Vente / Après-Vente
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1. 1 f nn s cc Il est plus facile de vendre l Accessoire dans l enveloppe globale int gr au financement du v hicule Il faut sensibiliser les Vendeurs sur la gamme et les m thodes de vente Nassim Diefel Responsable Projets et Pricing Accessoires VGF connaissances pour conseiller ses clients au mieux IT faut conna tre le fonctionnement de l Accessoire Je n h site pas aller l Atelier et m me sous le pont pour voir comment un Accessoire se monte J aime comprendre ce que je vends je sais ainsi de quoi je parle et le client le ressent m 2 4 AT Do p K 4 Les formations Accessoires sont ouvertes aux Vendeurs Une exp rience enrichissante pour Damien Boegly droite Vendeur VNIVO Volkswagen Les Fins 25 Synergie marketing gt gt gt Sur le site Audi d Avignon 84 du Groupe BYmyCAR un outil marketing favorise les ventes d Accessoires entre le VN et l Apr s Vente Un travail d quipe au service d une tactique gagnante t C est une application web qui donne acc s une plateforme d e mailing en one to one autrement dit elle permet d envoyer un e mailing personnalis Plus encore elle g re un historique les relances et les statistiques par rapport au retour sur investissement souhait Cet outil un d veloppement du Groupe BYmyCAR permet de favoriser la vente d Accessoires entre le moment o le client ach te un v hi2. Op rations d achat r seau sell In e Dispositif de communication nationale e Dispositif de communication locale ComLoc Online e Personnalisez votre plan de communication 2013 3 gt Cr er une op ration 4 gt Imprimer les calendriers l onglet Imprimer le calendrier dans le bandeau de l e plan Marketing permet d imprimer avec ou sans le d tail les calendriers de chaque type d op ration Sell In Communication Nationale ComLoc Online Plan Marketing personnalis Pour une mise en page optimale il est recommand de s lectionner l option Ajuster la page dans son utilitaire d impression En cliquant sur la fonctionnalit Personnalisez votre plan de communication 2013 vous avez la possibilit de cr er une nouvelle op ration Il vous est demand de renseigner la ou les Marque s concern e s po le nom de l op ration les dates de d but et de fin D autres champs permettent d indiquer les offres la cible clients et le dispositif pr vu 24 lt serviceMAG N 25 lt Ed C a COP TEAVA une fili re d excel gt gt gt Depuis 2007 une centaine de jeunes s lectionn s ont t form s en alternance par le Groupe Volkswagen Group France propose ainsi au R seau du personnel technique motiv et form aux m thodes les plus pointues via six coles d di es Gr ce cette formation prise en charge 1
3. Tr s l aise avec le relationnel client Damien Bonnet se voit bien voluer vers un poste de Responsable Marketing ou Qualit et pourquoi pas un jour vers un poste de Responsable de site C est un plaisir de travailler pour des Marques dynamiques et qui donnent satisfaction nos clients et ce dans un march tr s concurrentiel m Agends Applicstion SALONS R GIONAUX Dans les r gions de Paris Nantes Lyon et Toulouse OP RATION PRINTEMPS Pensez relayer sur votre site l Op ration Printemps gr ce au dispositif de PLV et ComLoc Online Premi re quinzaine 18 mars 18 mai de juin CHALLENGE EXPLORER CARROSSERIE RAPIDE S jour surprise pour les premiers Lancement du concept pour de l tape 1 les cinq Marques Entre le 17 et 21 juin Septembre Service Mag Directeur de la publication Philippe Dauger R daction en chef Denzil Homer Christophe Droux St phanie Foulon Conception et r alisation sequoia bA Coordination Christophe Candeiller Direction artistique Christophe Gouju R daction Eric Gautier Y Olivier Sauvy Viso Team Photos Agence Andia Volkswagen Group France PEFC Photogravure Quart de pouce Impression Altavia Paris N ISSN 1634 2402 He
4. de 19 gt gt gt Dix engagements sur l accueil le service les d lais la mobilit l assistance la transparence des prix et la garantie de paiement Avec la Charte Service le R seau Volkswagen V hicules Utilitaires s engage Sp cialement cr e pour le R seau Volkswagen V hicules Utilitaires la Charte Service vise proposer un service homog ne et de qualit sur tout le territoire Pour y adh rer les Partenaires s engagent respecter un certain nombre de crit res valu s et valid s par les forces terrain VGE Chacun d eux choisit galement une sp cialit mettre en avant sur le Web v hicules carross s frigorifiques 26 lt SserviceMAG N 25 lt propres GNV carrosserie hydraulique camping car California Cette charte r pond aux attentes d une client le utilitaire notamment grands comptes soucieuse d tre rassur e sur le service Apr s Vente pr cise Antoine Tanneau Chef de D partement Apr s Vente V hicules Utilitaires L objectif est de faire de notre R seau chart une r f rence sur le march de l utilitaire d am liorer la satisfaction client et de d velopper le business service La charte sera lanc e au cours du premier semestre 2013 Gaz naturel de v hicule Pour en savoir plus Antoine Tanneau au 03 23 73 82 24 gt gt gt VGF a cr le Technical Service Center TSC en avril 2002 Dix ans d expertise au top T D n
5. De l utilisation des pochettes de couleurs pour les OR aux 6 points 6 minutes en passant par les photos des pi ces ou organes chang s ce best of repr sente une source de bonnes id es dans laquelle chacun peut puiser pour se les approprier et les enrichir aussi Loin de repr senter un outil fig la compilation de bonnes pratiques tire Charte Service l Utilitaire s engage sa philosophie de l change avec le R seau un R parateur Agr peut faire remonter son CPS une pratique mise en place pour la relayer ensuite en r union de d ploiement et pourquoi pas la voir vivre sur l extranet conclut Luc Masquelier s RS CDR LI Lo PSN LE D gt SRUN si US m Jean Pierre Ribeiro CVSP fl A Volkswagen Audi VU Dijon 21 Le f Fi Pa Groupe BYmyCAR Je m investis beaucoup dans les r unions de d ploiement pour changer avec dautres R parateurs Agr s Jy ai puis des id es pour compl ter certains process pr senter une pi ce chang e au client afin de mieux expliquer la facture et son co t sc nariser l exit interview ce qui nous a fait progresser sur la satisfaction client de 50 80 J ai aussi partag ma politique fructueuse de suivi des Conseillers Clients les r unir suivre leurs r sultats les guider dans leur fa on de faire Au final ces changes ont sauv notre ann e malgr une baisse d activit de 10 le panier moyen a augment
6. main Ensuite la maintenance s effectue selon des p riodicit s diff rentes et tablies par exemple les pneus doivent tre surgonfl s et les v hicules d plac s toutes les deux semaines pour viter le plat du contact avec la surface du sol Les films plastiques coll s la sortie de usine sur le v hicule doivent tre retir s et remplac s au bout de six mois pour viter qu ils adh rent et ab ment la peinture Les batteries se v rifient tous les deux jours l astuce Pr voir un chargeur de batterie permanent avec une prise dans le sol pour brancher les v hicules dans le showroom Cette installation est d sormais pr vue sur les sites en r novation et en construction Le Partenaire doit tre vigilant sur la qualit de son espace de stockage Par exemple le stationnement des v hicules proximit d arbres ou de buissons peut d t riorer la peinture De m me les v hicules ne doivent pas rester stationn s sur des graviers de l herbe etc et doivent tre facilement accessibles en respectant un cart minimal entre deux v hicules de 150 mm l avant et l arri re de 600 mm sur les c t s afin d viter les rayures et les chocs Quels risques pour d faut de maintenance Le v hicule se d grade les pneus accusent un faux plat la batterie se d charge la peinture se raye la carrosserie subit des chocs Le v hicule doit alors passer l atelier provoqua
7. 130 et 150 v hicules Les actions du TSC sont syst matiquement consign es dans des informations Qualit qui font l objet d une diffusion aux maisons m res Ensuite le cas ch ant la r solution de panne redescend sous forme de TPI Information Technique Produit pour tre appliqu e aux autres v hicules compl te Samy Languin Faire venir le v hicule avec le Conseiller Technique R seau Parce qu il a suivi la panne depuis le d but en conna t l historique le Conseiller Technique R seau sera indispensable sa r solution continue Samy Languin Au TSC un environnement favorable la recherche de panne lui est r serv encadr par les Techniciens Formateurs L change avec notre quipe enrichit son approche technique ses comp tences poursuit il En g n ral sa pr sence est requise sur deux journ es qui sont d ailleurs compt es comme temps de formation Une enqu te de satisfaction a r v l que 95 des Techniciens sont satisfaits et tr s satisfaits de leur passage au TSC conclut il Pour en savoir plus Samy Languin au 03 23 73 80 60 Nenad Petrovic a accompagn le Touran d une de ses clientes au TSC Villers Cotter ts En cause une panne r currente li e une pi ce neuve d fectueuse qui avait pourtant t chang e par ses soins Au TSC nous avons repris l historique de la panne Un Technicien ma guid suivi corrig dans mon approche pour
8. Les 12 Incontournables sont guid s par une philosophie p renniser l activit Apr s Vente Cette ann e encore ils vont s enrichir de nouveaux programmes Toutefois sans L Apr s Vente subit des mutations importantes et certains engagement et prise r flexes doivent tre codifi s Notamment le r le jou par les investisseurs Leur vision de l activit Apr s Vente doit aller 1 3 O au del du contr le des ratios et s int resser l activit pure i 7 t dure tel la se fait d j la Vente J aime illust E vestisseurs a a e en main du Partenaire ils ne prendraient jamais leur pleine mesure demandent leur Chef des Ventes les chiffres du samedi Patrick Jarot combien interrogent leur CVSP sur le nombre d entr es l atelier Chef du D pa rtement L attention est tr s diff rente constate Patrick Jarot Ventes Pi ces et Service au 03 23 73 54 63 gt ServiceMAc N 25 gt el fiche techniq Vu du rse u Jean Pierre Benier Directeur SAV Plaque Lyonnaise Delorme Automobile Lyon 69 2e lt sServiceMAG N 25 lt RETOUR ATELIER A VOUS DE JOUER i Une formation adapt e aux managers de proximit Efficace ludique et concret le Workshop Retour Atelier Audi est un format parfaitement adapt aux managers de proximit Tous les Responsables Apr s Vente du Groupe que j ai emmen s avec moi ont appr ci la
9. Nous avons un seul et m me client et un seul et m me v hicule c est la m me enseigne qui le re oit Il faut d velopper une proximit forte avec le client sinon il sera infid le Pour maintenir notre part de march Vente et Apr s Vente doivent soutenir cette connivence Nous y arriverons avec une unit de la Vente l Apr s Vente et des egos laiss s au vestiaire conclut Patrick Jarot gt Strat gie Philippe Dauger Directeur de la Direction Pi ces et Service Volkswagen Group France La Vente et l Apr s Vente repr sentent les deux piliers indissociables de l activit de distribution automobile Autrement dit la m l e a besoin des lignes arri re et r ciproquement La fid lisation pour toujours passe par un sans faute des quipes Vente puis Apr s Vente puis Vente etc Et ces relations doivent tre renforc es car bien souvent les deux mondes vivent en parall le Alors que du point de vue du client le cycle ne finit pas Ainsi un client satisfait de l atelier va videmment renouveler dans la Marque De m me un vendeur VN peut proposer une extension de garantie ou un contrat d entretien Ce sujet constitue d ailleurs une de nos priorit s pour 2013 Si 75 des clients b n ficient d un tel contrat l avenir des activit s Vente et Apr s Vente du Partenaire est assur Le vendeur VN peut aussi proposer la gamme d Accessoires pr senter son coll gue de l ateli
10. bien r alis Cet outil permet de cr er de la complicit entre le vendeur VN et le Conseiller Accessoires cela responsabilise les deux services et cette synergie est bonne pour l image de marque il n y a pas de rupture entre les deux univers Cest un vrai travail d quipe conclut Gioni Nicastro Manager R gional BYmyCAR VU OU r seau gt SserviceMAG N 25 gt 15 l chacun son velo Pr sent e lors du dernier Mondial de l Auto Paris la nouvelle gamme de rt amp Design ont Ir Sinspensatles Entretio Sacs Accessoires le renouveau Remettre le pass au go t du jour c est le d fi que s est lanc Volkswagen Group France en renouvelant ses sacs Accessoires Lifestyle pour Volkswagen Boutiques Accessoires pour SEAT et Skoda c t r tro pour Volkswagen V hicules Utilitaires sacs plus petits arborant deux faces diff rentes 400 x 240 x 85 mm pour Volkswagen et 400 x 350 x 170 mm pour SEAT Skoda et Volkswagen V hicules Utilitaires les sacs Accessoires s duiront vos anciens comme vos nouveaux clients Vous recevrez une dotation gratuite courant mai ns a RE Sound Upgrade System le son boost Con u pour les Volkswagen Golf7 et Up le Sound Upgrade System permet d am liorer le rendu sonore des syst mes audio d origine Son amplificateur processeur audio num rique int gr log l emplacement de la roue de secours utilise le
11. finalement mamener trouver la raison de la panne Ces deux jours ont t tr s enrichissants parce que le suivi a t personnalis Ils ont enrichi ma m thode et ma vision des process comme de la communication instaurer entre nos services Apr s Vente Une belle exp rience Les quipements technologiques actuels d une Volkswagen Golf sont quivalents ceux de l Audi A8 en 2002 L volution observ e en dix ans se poursuit Elle apporte de nouvelles fa ons de r fl chir que nous partageons avec les Techniciens lorsqu ils accompagnent un v hicule au TSC Samy Languin Responsable du TSC gt serviceMmMAc N 25 gt 7 Las maintensnces des Interview v hicules Q see en stock L interview des experts 15 minutes pour assurer la qualit La gestion des v hicules en stock requiert une organisation bien huil e illustration avec le dispositif pilot par Thomas Cruet Responsable Qualit du groupe Jacob Interview 1l U gt C 7 T J D N Strat gie Organiser le process Responsable Standards Organisation et Qualit VGF Un v hicule La maintenance des v hicules en stock fait partie des standards VGF Parce qu elle peut tre source d insatisfaction client ou de frais suppl mentaires pour le R parateur Agr mieux vaut viter une rupture de qualit et respecter la proc dure Le contr le qualit des v hicules des cinq Marques fa
12. gestion des formations LEMA fait sa r volution Plus convivial et plus complet il offre depuis fin 2012 de nouvelles fonctionnalit s pour les Coordinateurs de Formation comme pour les Stagiaires Les nouvelles fonctionnalit s de LEMA pour les Coordinateurs de Formation portent sur le suivi et le reporting des formations Aujourd hui nous pouvons suivre la progression des formations distancielles par Stagiaire et via le Tableau de Bord le statut des stages par collaborateur par m tier et par site En plus de ces nouvelles 20 lt sServiceMaAG N 25 lt fonctionnalit s LEMA permet l obtention d une remise sur le prix du stage selon la date d inscription du Collaborateur une formation Cette nouvelle fonctionnalit vise r compenser les Coordinateurs de Formation qui jouent le jeu souligne Sophie Babin Responsable Formation IT Volkswagen Group France Pour une meilleure visibilit les plans de formation des Stagiaires sont pr sent s sous forme graphique Un forum d changes est disponible ainsi que l acc s de la documentation technique et aux supports de cours D autres nouveaut s sont venir Pour en savoir plus Sophie Babin au 03 23 73 56 33 gt 12 INCONTOURNABLES Adoptes et approuv s par le R seau Depuis un an les 12 Incontournables ont su s duire le R seau par leur philosophie Premier bilan et perspectives chiffr es avec Patrick Jarot Chef du D par
13. i x t P T4 m un support Apr s Vente de troisi me niveau Retour sur dix ans consacr s la technique et in fine am lioration des produits Le TSC d hier aujourd hui Nous sommes une quipe de cinq personnes rapporte Samy Languin Responsable et premier embauch du TSC Ses missions R soudre l irr solu une panne ou une g ne qui ne trouve pas de solution sur un v hicule r cent Ce troisi me niveau d intervention dans l organisation VGF apr s les Services Techniques de Niveau 1 amp 2 repr sente la ligne ultime d action qui va galement faire le lien avec les maisons m res Cibler les v hicules Dans la proc dure l accent est mis sur la s lection du bon v hicule il s agit d avoir des informations de premi re main pour corriger le tir rapidement insiste Christian Kazandjian Chef du D partement Technique et Garantie VGF Face une panne non r solue un Conseiller Technique R seau va d abord solliciter le Support Technique le premier niveau puis le second Si le probl me persiste le TSC prend la main uniquement sur demande du Service Technique de niveau 2 80 des demandes sont des pannes orphelines 20 des pannes de petite s rie Dans ce cas le TSC s lectionne alors le v hicule traiter parmi tous ceux propos s afin de diffuser la solution trouv e par le support technique Niveaux 1 amp 2 Efficacit garantie Chaque ann e le TSC traite entre
14. oublier que la qualit de la relation client reste notre absolue priorit Partout nous devons augmenter cette capacit mieux servir nos clients avec des ressources humaines comp tentes Il nous faudra aussi accentuer les synergies inter Marques tout en pr servant les sp cificit s de chacune et uvrer pour qu elles figurent dans les tops 5 IACS Comment analysez vous les principaux d fis relever Convaincre de mani re p renne nos Partenaires que la qualit du service n est pas simplement un co t mais un investissement conditionnant nos r sultats futurs Pour contrer la concurrence il nous faut asseoir l image d un R seau de qualit aux prix adapt s en maintenant un prix premium pour nos services en ad quation avec les attentes du client Pour chercher de nouveaux march s il faudra aussi d velopper le Business Fleet en lien avec le R seau et les acteurs principaux du march Flottes De quels moyens disposez vous pour atteindre vos objectifs Les moyens humains d abord commencer par nos quipes VGF d di es l Apr s Vente dont la mission est d accompagner le R seau dans l optimisation de ses services galement un soutien fort gr ce aux bonnes pratiques et aux programmes propos s Catalogue d Entretien Assistance Accident etc ainsi que des outils de pointe Tablette CC etc pour faciliter le travail du R seau Les moyens financiers enfin
15. s en mode stock Les missions d entretien sont donc r parties entre les quipes chaque arriv e d un VN une check list est dit e et le document est disponible pour tre renseign r guli rement dans la bo te gants C est une contrainte importante Oui c est une contrainte mais elle est n cessaire Il faut absolument mettre en place un outil de suivi sinon on peut passer c t d un contr le La r gle la plus difficile appliquer est le maintien en charge des batteries C est imp ratif pour que les clients puissent utiliser toutes les fonctionnalit s du v hicule tout moment Ce contr le limite aussi le risque d une batterie d faillante qui ne serait pas reprise en garantie entra nant un co t pour le R parateurAgr qui peut vite monter quand le parc est important Quelle est votre pr conisation Utiliser un tableur pour cadencer tous les mois et proprement les interventions Cet outil doit tre partag par tous les services Apr s Vente sur le parc et Vendeurs pour le showroom Comme les v hicules bougent il faut tre rigoureux dans le suivi en gardant l esprit que la tra abilit est obligatoire lors d un audit Responsable Qualit du groupe Jacob Garantie Miser sur la pr vention A avec une 12 3 Check list Etienne Tr boz Chef du d partement Garantie VGF fait le point sur la prise en N i 9 9 0e e A gt e A imperfection E
16. t produits les demandes portent essentiellement sur la t l phonie la navigation et l attelage Dans les cas difficiles 2 7 le dossier des demandeurs remonte directement aux Chefs de Produits concern s Pratique et performant ce service contribue am liorer l image de marque du R seau aupr s de la client le serviceMAG N 5 gt 3 SET ie MAG N 25 lt a Chef des Ventes Service et Pi ces Volkswagen Compi gne Courtoise Motors 60 Vincent H non a pass une journ e au c ur de lentrep t de Villers Cotter ts Pour d couvrir l envers du d cor et mieux comprendre la performance logistique T moignage gt SerViCeMAG N 25 gt S r seau gt la preuve en images O1 R ception En provenance du magasin central de Kassel Allemagne par trains complets et ou par camions de deux autres centres d approvisionnements les containers de pi ces sont r ceptionn s dans le magasin Entr e marchandise contr le et d chargement mise en stock ou mise disposition des transporteurs en express Ces t ches sont assur es d s 5 h du matin par les quipes de magasiniers O2 Pr paration Pour r pondre la commande client les pr parateurs ont pour t che de pr lever la bonne r f rence et de respecter les quantit s indiqu es avant de les acheminer dans la zone Pr t partir Pour les commandes 04 Zone grandes pi ces et pare brise Selon leur fami
17. 00 par l ANFA ces jeunes valident 85 de leur cursus de formation sur une dur e comprise entre 13 et 16 mois Une base solide pour occuper les postes techniques les plus lev s dans les ateliers du R seau D j certifi s les formateurs proposent aux stagiaires d intervenir sur les v hicules et les outils mis disposition par le Groupe Alternant enseignement th orique et pratique ces futurs Conseillers Technique Expert consacrent 75 de leur formation une immersion sur site au plus pr s de la r alit du m tier 100 de r ussite aux examens 90 des stagiaires rest s fid les aux Marques du Groupe Pour nous le bilan est tr s positif Cette m thode de recrutement et de formation CERCLE SERVICE gt gt gt Le Challenge Cercle Service appartient aux incontournables dans l agenda des ateliers du Groupe Dans les r seaux Volkswagen SEAT Skoda et Volkswagen V hicules Utilitaires il est le seul challenge Apr s Vente donnant chacun l occasion de mettre en avant son expertise Lors de l dition 2012 deux sessions en juin et en octobre compos es de quatre QCM chacune ont jalonn le concours Au final parmi les 1 515 candidats inscrits 40 ont particip la finale fran aise en d cembre dernier Prochaine tape les meilleurs des Marques Volkswagen SEAT et Skoda un Conseiller Technique un Conseiller en alternance apporte une r ponse tr s pertinente la n cessit d o
18. C qui doit r pondre rapidement toutes les questions du R seau disponibilit compatibilit d lais d approvisionnement pr cisons techniques En servant au mieux le R seau nous contribuons satisfaire nos clients Christophe Charpentier Responsable Approvisionnement Accessoires la DPS Am liorer l image de marque du R seau Je contacte le TCC plusieurs fois par semaine lorsque je ne trouve pas de solution pour mon client qu il s agisse d une r f rence introuvable d une demande de d lais de livraison ou d une rupture de stock Le TCC dispose de moyens de recherche tr s performants et nous donne satisfaction dans la tr s grande majorit des cas Jean Pierre Sigaud Responsable Accessoires Saint Priest en Jarez 42 R pondre informer rechercher aider former Les missions du TCC Accessoires sont multiples Une aide pr cieuse et quotidienne pour le R seau 4 ss t FR i F j es btu n b mE J T l phone mail fax syst mes de communications internes EKTA LOLA Le R seau dispose de moyens multiples pour contacter la Hotline Accessoires Avec quatre Conseillers Accessoires disponibles entre 8 h et 18 h le TCC Accessoires traite plus de 1 400 dossiers par mois Les questions les plus fr quentes concernent des Accessoires non disponibles qu il faut alors trouver dans les meilleurs d lais C
19. E A E E E no charge de la garantie lors de dysfonctionnements et d fauts de v hicules en stock RE 2 i Marques Trois check lists distinctes adapt es chaque lieu et typologie sont la T peut compromettre ee Ie a l A SN disposition du R seau une pour les v hicules en showroom une pour les v hicules sur Quelle est la position du Service Garantie surle plat sur la surface en contact avec le sol Si un d faut c une vente parc et une pour les VO Elles reprennent les points essentiels contr ler ceux qui seront remboursement des batteries est constat une d claration doit tre faite et les C el a im a ct e v rifi s lors d un audit Chaque Partenaire doit remplir une fiche de maintenance Les nouvelles batteries avec BEM Battery Energy Partenaires doivent se rapprocher du manufacturier p v hicule afin de tracer les op rations de maintenance ajoute Marc Lapoudge Manager pr sentes sur la plupart des Audi pour l expertise negativement En compl ment VGF fournit un planning au Partenaire pour mieux organiser les et amen es se g n raliser sont reli es un appareil D cryptage Expliquer l image du Groupe comme du Partenaire et oblige proc der des travaux de remise en tat qui ne sont pas syst matiquement pris en garantie interventions aux ch ances requises Synergie des quipes La maintenance des v hicules en stock suppose une organisation entre les
20. Ss et sstuces Personnaliser son plan marketing Relook pour 2013 l e plan Marketing permet de s informer des op rations d achats r seau Sell in des op rations nationales et locales de communication mais aussi d en cr er de nouvelles Mode d emploi dispositif d taill Principale nouveaut 2013 la possibilit de mat rialiser et de personnaliser son plan de communication locale en fonction de son activit en cr ant ses propres op rations via un calendrier interactif L e plan Marketing 2013 recense tous les v nements op rations et campagnes de communication nationales et locales d ploy es par la Direction Pi ces et Service Pour chaque Marque du Groupe et selon le type d op rations Achats R seau Sell In Communication Nationale ComLoc Online il permet de retrouver les dates la cible les offres et le Pour en savoir plus Meryl Izambard au 03 23 73 59 67 2 gt Afficher le dispositif d taill Une fois que vous avez s lectionn le type d op ration un calendrier pr visionnel appara t d taill mois par mois En cliquant sur une case vous visualisez le dispositif complet de chaque op ration offre dates cible supports p riodicit 1 gt S lectionner la Marque et l op ration d sir e Pour afficher les v nements d une ou de plusieurs Marques cocher la les case s correspondante s S lectionner ensuite l op ration parmi les quatre fonctionnalit s propos es e
21. client et en ventes additionnelles pr cise St phanie Bianchi Les premiers r sultats sont tr s favorables 30 de ventes additionnelles depuis la mise en place des m thodes et une progression significative de 12 points sur l item Explication des travaux autour du v hicule dans l enqu te CSS Limonest nov 2012 Pour en savoir plus St phanie Bianchi au 03 23 73 80 31 ASSISTANCE ACCIDENT gt gt gt Prestation suppl mentaire d livr e au client ce nouveau service constitue une belle opportunit de croissance pour le R seau Volkswagen V hicules Utilitaires D j disponible pourles autres Marques du Groupe ce service de remorquage gratuit en cas d accident est d sormais propos aux clients de Volkswagen V hicules Utilitaires Avec plus de 2 500 interventions en 2012 pour une facturation moyenne de 3 500 euros par dossier et un chiffre d affaires de 8 millions d euros ce dispositif r pond une v ritable attente pr cise Olivier Bordonaro Chef de Projets Assistance Accident et Assurances VGE Plus de 95 des R seaux Volkswagen Audi et Skoda ont d j adh r En signant une charte tout R parateurAgr Volkswagen V hicules Utilitaires pourra lui aussi se donner toutes les chances d attirer du business suppl mentaire quitte faire sous traiter les travaux de carrosserie Pour en savoir plus Olivier Bordonaro au 03 23 73 58 42 gt serviceMAc N 25 gt 23 trUcs
22. cule et celui o il est livr C est une p riode favorable car les clients ont envie de personnaliser leur v hicule Nous nous engouffrons sur ce cr neau fort potentiel un peu d laiss jusqu ici pour d velopper le chiffre daffaires Accessoires t moigne Olivier Gayraud Responsable Marketing Comment ca marche Une fois le bon de commande sign le Vendeur collecte des informations essentielles comme l adresse e mail et le num ro de t l phone du client Il linforme qu il va recevoir une communication sp cifique sur l Accessoire et lui offre un bon d achat Le vendeur rentre sur l application renseigne les informations et l outil met automatiquement en page Le client re oit un e mail 24 48 heures maximum apr s S il ne se manifeste pas spontan ment le Conseiller Accessoires le relance dans les cinq sept jours pour se pr senter promouvoir les valeurs de la Marque effectuer une d couverte client sans pression Chaque action alimente la base de Olivier Gayraud Responsable Marketing Groupe BYmyCAR donn es pour obtenir des statistiques sur le taux de transformation de relance de contacts spontan s etc Tous les Managers peuvent suivre en temps r el l avanc e des relances et des situations clients Depuis l utilisation de cet outil le chiffre d affaires Accessoires a augment Sur dix e mails envoy s une vente est g n r e quand le travail de relance est
23. d accueil le r seau Audi se donne les moyens d am liorer la qualit du travail la satisfaction client et le business service Rendre les m thodes d accueil client plus accessibles pour gagner en s r nit tel est l un des objectifs de la d marche entreprise par Audi France depuis plusieurs mois D s le d part nous avons associ les Partenaires la refonte des m thodes d abord au niveau du projet en y int grant les bonnes pratiques Ensuite elles ont t test es et am lior es sur vingt sites pilotes Un seul mot d ordre pragmatisme et efficacit explique St phanie Bianchi Responsable M thodes et Optimisation Service Audi France Destin es aux Conseillers Clients mais aussi aux Chefs des Ventes Service et Pi ces aux Responsables de magasin et Chefs d atelier ces m thodes s articulent autour de sept grands th mes la prise de rendez vous t l phonique la pr paration de la r ception client la r ception directe les changes front office back office la pr paration de la restitution l explication des travaux et de la facture le contact apr s travaux Chaque m thode est d taill e en tapes cl s avec un rappel des enjeux une liste simple et facilement assimilable de t ches effectuer et un r capitulatif des bonnes pratiques Avec ces m thodes nous souhaitons encore plus professionnaliser et structurer l accueil client pour gagner en qualit de travail en satisfaction
24. de prendre le moindre retard Un enjeu crucial pour le R seau Notre pr occupation majeure est de servir au mieux nos clients Nous attendons donc de l entrep t qu il nous d livre un service de qualit et respecte scrupuleusement les d lais de livraison surtout en d pannage C est fondamental pour tablir et maintenir une relation de confiance avec nos clients corrobore Vincent H non Maillons d une m me cha ne Les freins La variabilit des volumes jusqu 50 et le tempo irr gulier Car ce sont les demandes journali res d approvisionnement variables par essence qui dictent la cadence R ception des pi ces pr paration des commandes d approvisionnement gestion des commandes en urgence auxquelles il faut rajouter les pics saisonniers dict s par les op rations commerciales et ou les variations m t o pour relever ce d fi les op rateurs se serrent les coudes Un contingent d int rimaires jusqu 30 personnes vient aussi en appui Je suis tr s impressionn par la rigueur des m thodes de pr paration et le professionnalisme de toutes les quipes Visiblement chacun s est appropri la d marche qualit Les faibles taux d erreur et de gt D gt gt gt OS litiges en t moignent Maillons d une m me cha ne nous faisons le maximum pour nos clients et eux le maximum pour nous Se f licite Vincent H non Gagnant gagnant En cette fin d apr s midi c e
25. eler gt Evreux 27 Soutenir la f minisation des quipes Cette d marche a t adopt e par le groupe Lecluse Automobiles SAS qui sur ses sites Audi et Volkswagen a toff les quipes de Conseillers Clients de profils f minins recrut s en interne Ella ancienne h tesse d accueil chez Audi et Emmanuelle ex secr taire Apr s Vente chez Volkswagen gt Privas 07 l occasion du lancement de la Golf 7 250 personnes ont assist un d fil de mode un peu sp cial les salari s du site pr sentaient en les portant les V tements de la ligne Lifestyle Volkswagen Une op ration de visibilit appr ci e des invit s gt Aubagne 13 Le tout nouveau site SEAT est remarquable sur le plan cologique Le choix du Partenaire a port sur un positionnement en faveur de l environnement dans sa conception technique comme dans le choix des mat riaux R sultat le site produit plus d nergie qu il n en consomme gt serviceMAG N 25 gt 9 EE D Marc Benoit Vendeur Accessoires et Fr d ric Lagorce Vendeur VN Audi Avignon 84 groupe BYmyCAR Orchestrer une proximit forte avec les clients devient un enjeu majeur de fid lisation sur un march tendu La liaison permanente entre Vente et Apr s Vente doit en tre une illustration pour cr er du business et renforcer la relation client Les terrains de jeux Vente et Apr s Vente se croisent trop rarement alors qu il
26. er pour initier le premier contact et passer le relais C est indispensable car il fait alors la d monstration au client qu une quipe est son coute Faire travailler ensemble Vente et Apr s Vente voil la cl du succ s pour vendre plus et mieux et nous aider conserver des clients parfois volatiles Nous comptons sur vous serviceMAG N 25 gt 11 grand angle gt ia liaison Vente et Apr s Vente S bastien Volkaert Chef du March Accessoires VGF Illustration exemplaire d une synergie entre la Vente et l Apr s Vente l Accessoire met Vendeur Magasin et Atelier au travail Du chiffre d affaires la cl La particularit de l Accessoire c est d tre vendu par un Vendeur VN approvisionn par le Magasin et mont par l Apr s Vente Pour rendre cette relation complexe plus efficiente il est n cessaire de cr er du dialogue et de la coop ration En cela il est imp ratif que le VN dispose de la bonne information au bon moment explique S bastien Volkaert Chef du March Accessoires VGF Si le travail du Vendeur consiste d tecter le besoin sa r ponse r side dans l offre Accessoires adapt e la responsabilit de VGF et sa disponibilit la responsabilit du Magasin et du Constructeur L Accessoire propose un cercle vertueux car il g n re de la marge et fait tourner l Atelier quand il y a de la pose Les packs Amarok lanc s en janvier 2012 illustrent cette collabo
27. erviceMmaAc N 25 lt gt gt gt Jacques Rivoal est le nouveau Pr sident de Volkswagen Group France depuis le 2 janvier 2013 Il livre sa vision de VGF du R seau les qualit s et les atouts des femmes et des hommes qui en font le succ s les objectifs atteindre Rencontre Vous prenez les commandes du Groupe quelle est votre feuille de route Je prends les commandes d un Groupe solide dont le succ s et le d veloppement n ont rien laiss au hasard Les ingr dients de cette r ussite La passion du produit une strat gie stable de croissance p renne et rentable la ma trise d une organisation complexe conciliant avec harmonie synergie de groupe et identit de Marque M inscrivant dans la continuit du travail de mes pr d cesseurs je compte poursuivre la strat gie VGF mise en place depuis trois ans Quelles ambitions et orientations strat giques allez vous porter Notre priorit cr er une vraie culture de service client en donnant les moyens au R seau et nos quipes d atteindre cet objectif commun Nous devons absolument hisser la qualit du Service Apr s Vente au m me niveau que la vente de v hicules La qualit de service ne doit pas tre seulement un r sultat direct du bonus affect mais bien une philosophie et une culture Chaque Partenaire chaque Manager doit pouvoir mesurer sa performance qualit et comprendre comment progresser sans jamais
28. es Vendeurs P R A et aux Vendeurs VN L objectif Cr er du lien entre les deux univers et informer la partie Vente Inviter les Vendeurs aux formations Accessoires est un axe de d veloppement principal en 2013 car ce public conna t mal l offre peine expliquer les fonctionnements et faire des d monstrations aux clients C est une lacune pallier car les ventes d Accessoires se font principalement l achat d un 144 lt serviceMaAG N 25 lt v hicule souligne Nassim Djefel Responsable Projets et Pricing Accessoires VGF Un nouveau module Accessoires d di l Utilitaire fera bient t partie des formations ouvertes aux Vendeurs Plus de comp tences Quand on dispose des moyens de mieux vendre les a priori sautent Damien Boegly Vendeur VN VO chez Volkswagen Les Fins 25 l a bien compris Sa participation la formation Actualit Accessoires Technologiques a d clench un nouveau comportement Je fais d sormais des propositions aux clients car l Accessoire apporte de la valeur ajout e au v hicule Je ne pensais pas vraiment le faire avant la formation Je m aper ois que les clients sont demandeurs Ils comprennent que les Accessoires d origine sont de meilleure qualit et correspondent leur v hicule Je dis souvent a co te cher d acheter pas cher et ils sont sensibles l argument Ce professionnel rigoureux cherche en permanence renforcer ses h y i
29. es non conformes Une dizaine de personnes dont Philippe Ferrant Magasinier sont charg es d valuer la qualit des pi ces r utilisables avant de les r exp dier en Allemagne ou de les remettre directement en stock 35 10 V ritable fourmili re avec ses 70 000 m et ses 80 000 r f rences l entrep t s est agrandi au fil des ann es En 2012 3 500 m de surface de stockage ont t rajout s Dans ces vastes halls les zones de pr l vement se succ dent pour le stockage des pare brise des pi ces de carrosserie des pi ces m caniques de la boulonnerie Chaque jour de 5 h du matin minuit 250 personnes r parties en dix quipes Volkswagen Group France et une quipe G odis E lt ServiceMaAc N 25 lt livrent 830 sites du R seau Une impressionnante machinerie charg e d approvisionner le march fran ais mais aussi les DOM TOM et l Afrique Course contre la montre R ception des marchandises entre 13 et 26 wagons par jour et pr paration des commandes de stock le matin 35 des demandes livraison hebdomadaire traitement des commandes d urgence l apr s midi Pour nous le respect des d lais de livraison frise l obsession mart le Jean Michel Hustache Chef du D partement Logistique P R A de Volkswagen Group France Notre job viter les grains de sable susceptibles d enrayer la machine et d impacter la cha ne Logistique Pour satisfaire nos clients pas question
30. etien version papier Le Plan d entretien num rique concerne d sormais tous les v hicules de la Marque commercialis s Il les trace sur Elsa Pro d s la mise la route et ensuite au cours des entretiens En entrant un num ro de ch ssis toutes les interventions effectu es sur le v hicule par un R parateur Agr Audi apparaissent rappelle Alexandre Puigsagou CVSP Audi Tours 37 Auparavant un carnet d entretien non tamponn pouvait cr er des litiges L il n y aura plus d ambigu t Cet outil nous fournit un argument suppl mentaire pour la fid lisation des clients ajoute Thierry Thomas CVSP Audi Blois 41 SKODA L atout d une r ception 100 Skoda Offrir aux clients Skoda une r ception d di e o l on parle koda Pour Gilles M nard CVSP du groupe Genin Automobiles Valence 26 l id e tombait sous le sens tant la r ception qui m lait Volkswagen koda et Volkswagen V hicules Utilitaires tait engorg e Depuis novembre 2012 l all e centrale du show room s pare les trois r ceptions Volkswagen koda et Volkswagen V hicules Utilitaires Un des trois Conseillers Clients a pris en main les 10 entr es jour des marques Skoda et Volkswagen V hicules Utilitaires Un mois apr s cette r organisation la note de satisfaction de la marque koda est pass e de 54 63 3 C est tellement plus agr able pour les clients Skoda d entrer dans u
31. ffrir un service de qualit l Apr s Vente insiste Anthony Bonneau Coordinateur Formation Technique la DPS Damien Deschamps incarne cette r ussite Major de sa promotion form en 2011 2012 il a t embauch en CDI Rouen SAS Auto Concept Audi 76 dans son entreprise d accueil Je n ai pas h sit rejoindre le Groupe pour int grer une formation CQP et acc der rapidement aux En route vers les finales internationales Client except Volkswagen V hicules Utilitaires partiront se frotter leurs homologues lors des finales internationales Elles se d rouleront du 21 au 24 mars Prague pour Skoda du 15 au 17 mars Sitges non loin de Barcelone pour SEAT et du 29 mai au 1 juin Wolfsburg pour Volkswagen signale Denis Guezet Responsable Formation Technique DPS En attendant leur prochaine aventure internationale les gagnants ont pu profiter d un coffret cadeau Smartbox Audi dispose de son propre challenge Audi Twin Cup Pour en savoir plus Denis Guezet au 03 23 73 54 02 AZ d F m tiers techniques les plus valorisants Les moyens nous ont t donn s nous maintenant de faire nos preuves m Technicien Expert Apr s Vente Automobile Fonds d Assurance Formation de la Branche des Services de l Automobile Pour en savoir plus Anthony Bonneau au 03 23 73 58 75 Volkswagen Pierre Pompei CC Garage du Centre SARL Chazelles sur Lyon Lud
32. i journ e les participants ont ainsi t convi s travailler sur des cas concrets l apr s midi tait consacr aux fondamentaux de la recherche de panne et l utilisation des outils de DIAG et DISS Cr er une dynamique entre les Partenaires L objectif de ces journ es tait de revenir sur les proc dures mais surtout de promouvoir la discussion et les changes pr cise Gr gory Gouillardon Responsable Qualit Audi France travers les tudes de cas chacun a pu exprimer son point de vue et couter celui des autres Beaucoup ne se connaissaient pas en arrivant poursuit Gr gory Gouillardon Ces rencontres ont aussi permis de cr er du lien entre les participants Proposer des outils et des pratiques Chaque participant au Workshop Retour Atelier s est vu remettre un support p dagogique sur la proc dure de diagnostic et un plan d actions en trois temps action mise en place contr le Des bonnes pratiques ont galement t mises en avant telles que la validation de la r clamation par un essai avec le client ou louverture d un dossier DISS Cette exp rience concluante nous permet d envisager de nouvelles journ es d changes de ce type selon les besoins de nos Partenaires conclut Gr gory Gouillardon Pour en savoir plus Gr gory Gouillardon au 03 23 73 80 19 M THODES D ACCUEIL CLIENT gt gt gt En d taillant tout ce qu il faut faire pendant les phases
33. iatures v tements casquettes produits pour jantes et tableau de bord chaque v nement g n re 500 euros de chiffre d affaires et des ventes indirectes sur site l occasion d anniversaires et de f tes de fin d ann e Une collaboration efficace qui cr e de la sympathie et du business Toulouse EKUE ERENER Pour r duire les r clamations clients Matthias Petin CVSP Volkswagen Audi Volkswagen V hicules Utilitaires et koda de La Fresnaye 76 a eu l id e de num roter chaque tape d intervention sur un v hicule Le m canicien coche ok fait une fois l op ration r alis e A la restitution du v hicule le Conseiller Client contr le la fiche Un atelier nouvelle g n ration m Ouvert en juin 2012 le nouveau site Volkswagen de Toulouse 31 s tend sur 3 600 m entr es j our Dot d une r ception int gr e de 13 ponts l atelier trois au service express et quatre en carrosserie il vise 50 entr es jour Pour cela Alain Barthet Directeur DBF Capitole Auto a cr un poste de Responsable Marketing Vente et Apr s Vente largi les horaires avec l ouverture des ateliers entre 12h et 14h et affect trois personnes l express service en plus d un Conseiller Client d di f De 3 4 reprises en main par mois pour demande non trait e nous sommes pass s quasi 0 ajoute t il telen t len te lenh telenr telenh t lenrh telert
34. ice Vente et Apr s Vente se parlent et s entraident en faveur de la satisfaction client tout au long de son parcours a a Autant le dire le clivage historique entre Vente et Apr s Vente rend parfois le dialogue et le parcours du client complexe et d cousu L analyse des verbatim clients lors de Focus Groupe d montre que le client souhaite tre reconnu par son Vendeur apr s l acte d achat Pour le client showroom et Atelier doivent constituer un unique territoire de rencontres il suffit au Vendeur de pousser une porte pour saluer le client dans le salon d attente de l Atelier ou l Express service Un bon vendeur doit consulter le planning atelier pour rencontrer ses clients proposer des informations sur les v hicules expos s la gamme un essai Il faut viter la rupture d int r t signale milie Le Mentec Conseill re Pi ces et Service De m me un Conseiller Client doit tre capable de proposer une extension de garantie si le v hicule a plus de deux ans des Pi ces des Accessoires des pneus hiver La CPS pr cise au sujet de la synergie Le site Volkswagen Orl ans 45 pr sente les coll gues de l Atelier lors de la livraison d un v hicule neuf c est tr s appr ci par le client C est d ailleurs le Responsable Apr s Vente qui lui remet la mallette des produits d entretien Dans l id al le Conseiller Client devrait se pr senter au client lors de la l
35. imp ratives Toute personne appel e intervenir sur un v hicule hybride ou lectrique pour le mettre la route le r ceptionner l entretenir ou le r parer doit disposer d une habilitation sp cifique explique Aymeric Jobelot Responsable Formation Technique VGF Deux niveaux d habilitation sont requis selon le profil des personnels et le niveau technique de l intervention le premier niveau BOL pour les Conseillers Clients les Pr parateurs VN les Techniciens et les Carrossiers le haut niveau B2VL BCL pour les Conseillers Techniques Experts et Chefs d Atelier L habilitation de haut niveau conf re le statut de Charg de Travaux B2VL et Charg de Consignation BCL permettant d effectuer la mise hors tension du v hicule qui pr c de toute intervention Ces formations qui se d roulent en centre sur deux ou trois jours en fonction du niveau concernent les personnels Apr s Vente des sites commercialisant des LEMA Q sv v hicules hybrides ou lectriques Elles doivent tre syst matiquement accompagn es de formations produit avant lancement L int gralit du R seau Audi est d j apte intervenir sur ce type de v hicule et l ensemble du R seau doit s y pr parer car l avenir chaque mod le des gammes du Groupe aura une version lectrifi e conclut Aymeric Jobelot Pour en savoir plus Aymeric Jobelot au 03 23 73 56 57 FORMATION gt gt gt L outil de
36. it partie int grante des process mis en place par VGF de la sortie de l usine pendant leur stockage sur parc et avant d tre livr s au distributeur Pourquoi Parce qu il est capital que le v hicule soit remis au client final dans un tat neuf irr prochable quel que soit le temps pass dans le circuit d approvisionnement qui peut parfois aller jusqu plusieurs mois Le niveau d exigence qualit doit tre respect et des contr les r guliers effectu s pour viter une d gradation du v hicule griffure peinture ab m e pneus plats batterie d charg e etc Une imperfection du v hicule peut nuire l image de chaque Marque la satisfaction client compromettre une vente et occasionner des frais de remise en tat inutiles pour le R seau Pour assurer la continuit de la qualit chaque Partenaire a le devoir de proc der la maintenance de ses v hicules en stock VN et VO Nous observons lors des audits que cette op ration est souvent mal r alis e et organis e elle fait partie du top 5 des ajournements des audits Vente signale Marc Lapoudge Responsable Standards Organisation et Qualit VGF Quel dispositif avez vous mis en place Ce sont les techniciens de l Apr s Vente qui se chargent de d clencher les contr les et les interventions d entretien sur les v hicules du parc Par contre le programme showroom implique les vendeurs dans le suivi quotidien les v hicules sont pr par
37. ivraison de son v hicule et lui remettre sa carte de visite Partager les informations Face des mod les de plus en plus technologiques il est n cessaire d op rer un partage des informations techniques Pour tre au fait des nouveaut s produits et tre capable de diagnostiquer un d faut d utilisation du v hicule nous pr conisons que chaque conseiller client assiste la mise en mains d un nouveau mod le de la Marque avec le client et le vendeur Cela fait partie du management d associer les quipes Vente et Apr s Vente pour instaurer cette notion essentielle de partage continue milie Le Mentec Orl ans 45 le lancement de l Audi A3 a t orchestr dans l Atelier exposition d un v hicule hybride en situation montage photos sur l activit carrosserie et mise en avant d autres quipements ont permis de faire faire d couvrir les m tiers de l Apr s Vente tre l coute ne pas rompre la cha ne du service faire des propositions en permanence et favoriser le business quel que soit le poste occup Sur certains sites le Conseiller Client d croche une prime s il oriente le client vers le Vendeur dans le cadre d un renouvellement et que l achat est conclu De la mutualisation des informations d pendent les opportunit s de business et la satisfaction du client cc Cela fait partie du management d associer les quipes Vente et Apr s Vente pour i
38. ivraisons des commandes de stock aujourd hui hebdomadaire et de diminuer le volume des commandes livr es en mode express J 1 en journ e avant 10 h ou de nuit via les sas pr sents dans certaines concessions D ores et d j pour tendre vers l excellence op rationnelle et gagner la fois en productivit et en qualit nous avons adopt une d marche participative d am lioration continue mettant contribution tous les acteurs car nous consid rons que les quipes de l entrep t sont nos meilleurs experts Ces volutions n cessaires devront se faire aussi main dans la main avec les Partenaires 66 Ici Phomme reste la pi ce ma tresse de l organisation La preuve aucun constructeur au monde n a automatis le processus d licat et complexe du stockage de pi ces de rechange Jean Michel Hustache Chef du D partement Logistique P R A Volkswagen Group France gt SserviceMAG N 25 gt 7 Re u 5 Sur 5 Communiquer par talkie walkie entre la r ception et le laveur de voiture L id e a t imagin e sur le site Volkswagen d Etampes 91 pour gagner du temps en rapprochant l atelier de la r ception 5 minutes pied et fluidifier le trafic dans la cour troite du site Une fois la facture trait e le Conseiller Client alerte son pr parateur par talkie walkie qui vient pr senter le v hicule au client Non seulement nous avons gagn du temp
39. la peinture les demandes de garantie sont refus es dans le cadre du non respect de la proc dure Mieux vaut appliquer le programme d entretien des v hicules en stock ce sont des actions pr ventives qui vitent des probl mes avec le client et des co ts en garantie gt serviceMAG N 25 gt 29 gt d cryptage Suivez la procedure Vendeur ou technicien Quelles op rations effectuer quelle ch ance Quels outils utiliser La maintenance des v hicules en stock requiert surtout de la rigueur dans la logistique d intervention Voici les incontournables appliquer l Vente ou Apr s Vente chaque site de trouver l organisation efficace pour remplir les missions d entretien r guli res et de les planifier en fonction des ch ances Le plus souvent l arriv e du VN la Secr taire Commerciale ou le Chef des Ventes transmettent les coordonn es des VN l Apr s Vente pour que le programme de maintenance d marre peut tre pilot par le chef d atelier qui tablit le planning et distribue le travail aux Techniciens Sur les six sites du groupe Carlet le process suit un autre chemin il est confi au Pr parateur et la Secr taire Commerciale L important est d tablir un process syst matique et de responsabiliser les collaborateurs impliqu s Il faut faire de la p dagogie pour expliquer les enjeux de la satisfaction client pr cise B atrice Brun Res
40. lle d appartenance les pi ces ext rieures ou int rieures sont r parties sur plusieurs zones voire plusieurs halls Avec une philosophie g n rale de stockage plus elles sont plac es loin du point de chargement et moins elles sont demand es Les pi ces en fin de vie sont stock es en grande hauteur OS Flying doctors Force d appoint rapide et mobile 3 ou 4 flying doctors viennent compenser et express d autres quipes prennent le relais pour emballer la marchandise et la mettre disposition des transporteurs Chaque ligne de commande fait l objet d un ticket Pour synchroniser les flux les chefs d quipes s appuient sur le syst me informatique et suivent en temps r el le traitement des commandes o3 Zone petites pi ces boulonnerie La boulonnerie onze all es r parties sur 40 m de long et 10 m de hauteur Tout va tr s vite avec un pr l vement qui tourne en moyenne 350 lignes par heure Pour r cup rer les pi ces les op rateurs utilisent les translockers des cabines qui se d placent la verticale et horizontale soulager les quipes sur les points chauds Aid s par des mini cam ras install es sur leurs engins ils r approvisionnent les casiers de pr l vement des pi ces stock es en r serve souvent au dessus des zones de pr l vement jusqu 9 m de hauteur OS Zone traitement des retours changes standard retours des concessions pi c
41. n environnement propre leur Marque avec une boutique des objets d riv s particuli rement appr ci s comme le VTT koda souligne t il Ou comment cr er du trafic et des ventes additionnelles tout en limitant l attente reset AVANT RESTAURATION APR S RESTAURATION Misez sur les phares Au fil du temps les phares en polycarbonate se ternissent ou se floutent Pr curseur le R parateur Agr Volkswagen de Sausheim 68 en propose la r paration avec deux arguments simples la s curit et le prix En effet vendue 99 euros cette prestation vite le remplacement du phare beaucoup plus couteux Us s par le temps et les carts de temp ratures ils sont restaur s par polissage des plastiques et du verre explique Alphonse Alberti CVSP Pour offrir ce service il suffit d une polisseuse de peintre de polish et de 3 4 passes la main Il faut compter 20 minutes de mise en uvre 10 euros de produit Un service astucieux et g n rateur de chiffre d affaires suppl mentaire d autant que les centres auto ne le proposent pas Comment booster le business hors site F d rant des passionn s de la Marque Volkswagen le club German Team Motorsport de Ch teauroux 36 organise deux rassemblements par an L occasion pour Antony Fleuret Responsable Magasin Volkswagen Ch teauroux 36 et Mika l Rhimbert Vendeur Accessoires d exposer et de vendre accessoires et goodies en dehors de la concession Min
42. nstaurer cette notion essentielle de partage A rcetenir Les enjeux du m tier La vente d Accessoires construit de la marge deux fois plus qu une option VN des ventes d Accessoires se r alisent au VN Les brochures Accessoires pour l ensemble des v hicules des Marques sont d sormais disponibles pour le client Vendeur et Responsable Magasin peuvent les utiliser comme soutien la vente C est le nombre de packs Amarok vendus en 2012 Un 4 pack Black dition AP4 est disponible depuis janvier 2013 gt SserviceMAG N 25 gt 13 grand angle gt ia liaison Vente et Apr s Vente Plus d experts et de ventes gt gt gt L offre de formations Accessoires s toffe et s ouvre aux Vendeurs de l information et des cl s afin de performer sur les ventes Jusqu alors plus ax es sur l approche comportementale les formations Accessoires se sont enrichies de nouvelles sessions Elles sont consacr es la vente aux produits technologiques et aux nouveaut s avec d monstrations et manipulations sur des prototypes de la maison m re Volkswagen La pr sentation d Accessoires locaux Pionner Cobra France et Sofare etc fait aussi partie de la formule pour aborder le multim dia les alarmes l aide au stationnement etc Cette offre accessible dans tous les centres de formations VGF et sur certains sites s adresse aux Responsables Accessoir
43. nt des co ts inutiles pour le Partenaire De surcro t la garantie VGF ne prend pas en charge les d penses si la proc dure de maintenance n a pas t respect e C t satisfaction client l enjeu est aussi de taille La confiance du client peut tre mise mal face un v hicule sale avec des bosses Sans batterie ni pneus en excellent tat le client ne peut effectuer un essai et profiter des quipements du v hicule l image de qualit du constructeur comme du Partenaire s en trouve impact e et des ventes peuvent tre compromises Taux d ajournement 11 sur la question 8 3 3 de la check list Le programme d entretien des v hicules d plac s occasionnellement v hicules en stock est il mis en uvre et appliqu conform ment au Manuel du Service technique 7 sur la question 7 4 1 2 de la check list Les mesures d finies par VGF sont elles mises en uvre pour la maintenance et l entretien des v hicules en exposition Ces deux questions sont dans le top 5 des raisons d ajournement tiquette de r f rences l tiquette ZP28 SOLL indique la date du contr le qualit du v hicule c est partir de cette date de naissance que le programme d entretien du Partenaire va s tablir 3 5 4 bars C est la pression requise des pneus pour un v hicule en showroom 12 5 V C est la tension de la batterie qu un v hicule doit afficher Une tension vide entre 12 2 V e
44. ovic Island CT Daniel Mouton SA Foug res SEAT Christophe Maitre CC SARL DB Auto 21 Chenove Cyril Leger CT REAL Automobiles Angers Skoda J r me Techer CC Jean Lain Cluses Scionzier Fabien Jossier CT SAS Genin Automobiles Mont limar Volkswagen V hicules Utilitaires David Galland CC Vosges Poids Lourds Chavelot Jean Louis Augoyard CT Sa ne Automobile Chalon sur Sa ne gt SserviceMAG N 25 gt 25 gt BONNES PRATIQUES R SEAU Le best of gt gt gt Pour aller plus loin dans la diffusion des bonnes pratiques travers le R seau une rubrique d di e de l extranet sur le Portail Service a vu le jour en f vrier dernier exploiter sans mod ration Aux c t s des 12 Incontournables Volkswagen Group France propose une compilation de best practices accessible sur l extranet du Groupe dans une nouvelle rubrique Bonnes Pratiques Initiateur du projet Luc Masquelier Chef de R gion Pi ces et Service a souhait renforcer la d marche mutualiser les meilleures id es mises en place par certains R parateurs Agr s en cr ant un espace de diffusion Huit initiatives ont t s lectionn es parmi la quarantaine qui nous a t remont e par les CPS explique t il Le crit re de s lection a notamment port sur la satisfaction client en vue de r pondre un objectif unanime am liorer la performance de nos R seaux
45. passage au banc TCC Accessoires retellitel 0 s de business a Jreuve en images apuy Lune logistique volutive e best of P 26 les Cahiers du Service La maintenance es v hicules en stoc P 28 Marc Benoit Vendeur Accessoires et Fr d ric Lagorce Vendeur VN Audi Avignon 84 groupe BYmyCAR MAG io hels de l Apr s Vente agen Group France a lt SserviceMAG N 25 Denzil Homer Chef de D partement Marketing Pi ces et Service Volkswagen Group France fre seaU passage eu bsnc gt Le TCC Accessoires Hotline destin e aux r seaux des Marques Volkswagen Group France depuis 2003 le TCC Accessoires traite aujourd hui pr s de 20000 demandes par an Rassurant et convivial cet outil est devenu indispensable pour fluidifier le business des Accessoires et des Goodies gt Ils Pont test pour vous Un temps moyen d attente de 47 secondes 90 des appels sont satisfaits le jour m me avec un temps moyen d attente de 47 secondes et une dur e moyenne de 3 minutes Les motifs essentiels de contacts portent sur la recherche de r f rences et les demandes de d lais sur les commandes en cours En cas de doute le fait de nous contacter apporte une r assurance vis vis du client Nathalie Hugot Superviseur TCC Accessoires Servir au mieux le R seau J assure le relais entre Volkswagen Group France et le TC
46. ponsable Qualit 30 lt ServiceMaAc N 25 lt 2v P gt Quel outil de suivi Il faut sappuyer sur les check lists trois disposition et remplir une fiche de maintenance v hicule par v hicule qui indique la date des contr les le taux relev pression les actions correctives le cas ch ant et la personne qui a proc d la v rification La proc dure compl te est v rifi e lors d un audit rapporte Pascal Bartoli auditeur Le groupe Carlet a d fini un process rigoureux le Pr parateur contr le le v hicule transmet le num ro de ch ssis la Secr taire Commerciale qui imprime la check list de maintenance Ce document est remis au Pr parateur qui effectue les contr les aux dates anniversaires La m me proc dure s applique aux v hicules du showroom les v rifications ont lieu les lundi mercredi et vendredi et tout est consign dans un document d di B atrice Brun Responsable Qualit ajoute Chaque pr parateur dispose d un classeur de suivi La tracabilit des contr les fait partie des standards permet de suivre en interne et d archiver dans le dossier Au final il s agit de livrer le v hicule au client dans des conditions optimales 3 Comment s organiser Quels contr les appliquer D s la r ception du v hicule sur parc il faut nettoyer les surfaces vitr es non prot g es enclencher la premi re vitesse et desserrer le frein
47. puisque nos enveloppes de bonus resteront au m me niveau que les ann es pr c dentes Quels sont les atouts du R seau Bon niveau de formation moyens humains fid lit envers les Marques et le Groupe Le R seau dispose de nombreux atouts Je sens une volont de travailler main dans la main avec les constructeurs Cela se manifeste notamment par l implication dans les Conseils des Marques et une pr sence active dans les groupes de travail Comment attirer de nouveaux clients vers les ateliers Pour rendre plus performantes nos campagnes commerciales et mettre en vidence l expertise et les atouts du R seau nous disposons des nouveaux outils LYNX LOLA facilitant le ciblage de nos clients Gr ce aux nouvelles technologies nous pouvons aujourd hui communiquer de mani re intelligente et viter les campagnes de masse co teuses et peu efficaces Comment am liorer la performance et la rentabilit du R seau VGE va r duire les co ts de la franchise en vitant des co ts sans valeur ajout e et en utilisant toutes Jacques Rivoal Pr sident de Volkswagen Group France les synergies possibles Nous allons donner plus de compensation et d autonomie aux Partenaires affichant un bon niveau de satisfaction client Nous continuerons accompagner le R seau dans la mise en place des actions et former les quipes aux nouveaux outils simples et efficaces mis leur disposition Quel message es
48. qualit des interlocuteurs et des outils p dagogiques lls ont aussi profit des clairages de chacun sur une probl matique qui les concerne tous et r alis que les actions propos es taient faciles mettre en uvre sur le terrain l objectif est d ailleurs de relayer cette formation sur les sites en utilisant les outils qui nous ont t fournis et en assurant le suivi des actions De mani re g n rale ce type de Workshop comportant une demi journ e de travail en ateliers et une demi journ e d changes compl mentaires pour ceux qui le souhaitent est reconduire Propos aux Partenaires Audi le Workshop Retour Atelier a t l occasion de revenir sur les causes des retours r p t s et d changer des bonnes pratiques Mode d emploi en 4 points cl s avec Gr gory Gouillardon Responsable Qualit Audi France R unir les Partenaires d une m me r gion Prises en charge par Audi France les journ es de formation et d change Workshop Retour Atelier ont t organis es fin 2012 en r gion Le principe tait de r unir les personnels concern s par les retours ateliers Directeurs Apr s Vente Chefs de Vente Service et Pi ces Responsables Qualit Conseillers Techniques pour changer les points de vue 5 Revenir aux fondamentaux Cause majeure d insatisfaction client le retour atelier est souvent li une question de diagnostic et de process Durant la premi re dem
49. quipes Vente et Apr s Vente Bien que le service commercial g re les v hicules neufs ce sont souvent les techniciens de l Apr s Vente qui contr lent l tat de charge des batteries la pression des pneus chaque site de mettre en place l organisation adapt e de d finir les intervenants et les responsabilit s de chacun Seul imp ratif que le suivi soit r alis et consign pour que in fine le client puisse effectuer un essai sans subir un probl me technique mais aussi choisir son v hicule et le recevoir dans les conditions optimales propre sans rayure etc Sa satisfaction et sa fid lisation en d pendent lectronique de mesure de leur tat de charge En cas de probl me la garantie VGF rembourse sur pr sentation du protocole de diagnostic comme le PDF du document est accessible en ligne il est inutile de renvoyer la batterie Par contre VGF v rifie le respect de la maintenance de la batterie durant le stockage du v hicule par des contr les al atoires de protocoles r alis s avant la livraison Sur les batteries classiques chaque demande est examin e Chef du d partement Garantie VGF Et sur les pneumatiques La garantie ne prend pas en charge les d fauts li s une pression non contr l e qui occasionne un Les d fauts de peinture Les v hicules doivent tre d film s et refilm s au bout de six mois selon les types de protection sinon la colle pr sente peut accrocher
50. ration fructueuse En proposant jusqu 19 d avantage client ces pack command s directement lachat du v hicule ont t pl biscit s deux Amarok sur dix ont t achet s avec un pack Ce principe de package est tr s appr ci nous faisons la m me chose avec le kit mains libres Bluetooth dans le pack Life Plus sur Polo le v hicule est livr quip rapporte douard Lefort Chef de Produit Accessoires Volkswagen V hicules Utilitaires Le voir c est le vouloir Pour vendre de l Accessoire il faut l exposer aux regards au c ur du VN en boutique dans le showroom sur des v hicules quip s dans des catalogues La vente d Accessoires poss de quatre incontournables une boutique pour montrer des v hicules quip s pour s duire la nomination d un Responsable Accessoires pour piloter et animer l activit en assistant au rapport des vendeurs la mise en place d un incentive par Pay Plan pour motiver Les meilleurs sites ceux qui obtiennent la meilleure performance euro v hicule appliquent ces cl s l Ces bonnes pratiques sont aussi le r sultat d une impulsion manag riale d investisseurs et de patrons qui font de l Accessoire un facilitateur de business Ils r alisent plus de chiffre d affaires et donc plus de marge rel ve S bastien Volkaert le ServiceMaAcG N 25 lt On ouvre les portes et les esprits on d cloisonne pour offrir au client une unit de serv
51. s mais aussi apport de la satisfaction nos clients pour un investissement de 60 euros souligne Antoine Petitpas Conseiller Client Le business des VEI Appr hender les VEI comme des opportunit s de r paration C est l objectif du programme Volkswagen Group France VGEF D s lors que le montant d une remise en tat est sup rieur ou gal 80 de la valeur du v hicule VGF propose aux R parateurs Agr s qui en font la demande 15 points de remise sur les pi ces permettant de rendre le v hicule r parable aupr s de l expert en assurance explique Olivier Bordonaro Chef de Projets Assistance Accident Assurances VGF La proc dure est simple Il suffit d mettre une requ te VGF qui r pond sous 48 heures Cela ne repr sente pas un frein au d lai de r paration continue Bertrand Vial CVSP Volkswagen Audi Skoda Volkswagen V hicules Utilitaires au Coteau 42 garage Rocle En 2012 son atelier a trait une dizaine de VEI g n rant un chiffre d affaires d environ 100 000 euros Et beaucoup de satisfaction pour les clients ajoute t il Le garage Rocle p se 20 des demandes trait es sur l ann e par VGF exploitant pleinement ce programme de soutien Un exemple suivre pour soutenir son business V hicules conomiquement irr parables 8 lt ServiceMaAG N 25 lt Plan d entretien num rique Chez Audi il a pris le pas sur le carnet d entr
52. s haut parleurs du v hicule pour diffuser un son de tr s haute qualit Propos en accessoire ce syst me Plug and Play s installe en atelier sur Golf 7 et Up sans pr quipement sp cifique Et pour l achat d un ou plusieurs Sound Upgrade System un kit de d monstration en showroom est offert Pour en savoir plus Hotline Accessoires au 0825 003 177 Ote L entretien sign Volkswagen Antigel d givrant lave glace gratte givre entretien caoutchouc la base da iruin ssl eng cm ele voies vovhiers de Lans Himmal Ca ri li Lois s de Fous a neia sur ke piesis da lrs La nouvelle gamme de produits d entretien d origine Volkswagen enti rement biod gradable a t lanc e en tout d but d ann e v los Volkswagen s articule autour de trois mod les homme et femme Trekking Citybike et VTT Destin s un usage tous chemins urbain ou tout terrain ces v los robustes et l gants sont dot s d quipements de qualit pour un prix comp titif Pour les clients ces v los permettent de prolonger leur attachement la Marque pour les points de vente c est un moyen de d velopper les ventes additionnelles et de proposer une offre de mobilit suppl mentaire l occasion d un essai exposer dans les showrooms et les boutiques Accessoires 16 lt ServiceMAG N 25 lt faire savoir le savoir faire Pour consolider l image positive de son Service Apr s Vente Audi me
53. s int resse la qualit du service rendu aux leviers de d veloppement des ventes additionnelles et l am lioration de la satisfaction client Et lorsqu il arrive se d gager du temps ilmet en place les op rations promotionnelles principalement Apr s Vente effectue Clin goell oofrtreal l am lioration de l indice qualit pour apporter un regard nouveau sur la relation client en Apr s Vente et essayer de trouver des moyens de d velopper le business pr cise t il Skoda Octavia la nouvelle r f rence Avec la nouvelle Skoda Octavia lanc e mi mars le mieux n est plus l ennemi du bien Technologie habitabilit sobri t Elle impose de nouveaux standards dans le segment des berlines compactes commencer par l Adaptive Cruise Assistant ou l Intelligent Light Assistant des technologies souvent in dites ce niveau Sous un design l gant l Octavia rec le un habitacle spacieux et un coffre XXL 590 dm C t motorisations l aussi le progr s est patent les consommations et rejets de CO sont en baisse jusqu 23 Sans oublier un rapport prix quipements toujours digne de la Marque Un futur best seller 3e lt ServiceMAG N 25 lt Dipl m en marketing Damien Bonnet n a pas attendu le nombre des ann es pour comprendre la valeur du mot service client de la relance t l phonique et travaille de satisfaction globale J ai t recrut
54. s sont vecteurs de business commun sur les contrats de service et les Accessoires par exemple Quel meilleur argument pour un vendeur que de rassurer le client dans son achat mais aussi dans sa relation avec le site Un bon vendeur n oubliera jamais de pr senter son client la personne de l Apr s Vente qui s occupera de son v hicule et fera en sorte d tre pr sent au del de l acte d achat Si pour le client le vendeur reste sa cl d entr e sur le site il faut absolument que le double de cette cl soit le Chef Jarot Chef du D partement Ventes Pi ces et Service VGE Pour y parvenir les contrats de service constituent des moyens infaillibles m me si la dimension et la relation humaine demeurent des l ments moteurs Seul un management aiguis permettra d arriver r unir les deux univers ajoute Patrick Jarot ve Patrick Jarot Chef du D partement d Atelier explique Patrick entes Pi ces et Service VGF La proposition d accessoires peut se r aliser au moment o le client est encore dans une phase de s duction lorsqu il ach te ou pendant la p riode d attente du v hicule l inverse le Chef d Atelier et le Conseiller Client doivent avoir comme r flexe d tre l coute d un renouvellement de v hicule envisag Chaque occasion d enrichir la relation client doit tre saisie car la fid lisation se tisse au del de la p riode dite lune de miel 2 ans
55. sentiel souhaitez vous passer au R seau et vos collaborateurs L Apr s Vente est aussi important que la Vente partageons les bonnes id es et les ressources pour renforcer notre niveau de performance La qualit d livr e au client est la responsabilit de tous VGF doit donner un service au R seau pour que le R seau donne du Service ses clients Le monde change nous devons changer aussi Ne soyons pas prisonniers du pass ni m me de notre succ s actuel Nos r sultats 2012 vont dans le bon sens mais souvenons nous que nous n avons pas le droit l erreur DO EXPRESS Jacques Rivoal est dipl m de l Institut d tudes politiques de Paris titulaire d une ma trise de sciences conomiques de Paris Panth on Sorbonne et ancien l ve de l cole normale sup rieure Apr s avoir d but sa carri re par un parcours vente chez Renault SA il a ensuite occup successivement diverses fonctions avant de devenir Directeur du March Europe du G4 Royaume Uni Espagne Allemagne et Italie en mars 2009 Le 1 juin 2010 il a rejoint Volkswagen Group France pour devenir Directeur de la Marque Volkswagen en France gt SserviceMAG N 25 gt 19 Habilitations en cours V HICULES HYBRIDES ET LECTRIQUES gt gt gt Apr s le Touareg Hybride en 2010 Volkswagen accueillera en 2013 trois nouveaux mod les lectriques ou hybrides Pour l Apr s Vente les habilitations sont
56. st la derni re ligne droite dans la pr paration des commandes Munis de leurs bons les pr parateurs ont fini leurs tourn es pour r cup rer leurs commandes et les acheminer la consolidation o les pi ces sont v rifi es et emball es avant leur exp dition En commandant ici nous faisons le choix de la qualit C est pour nous l assurance d obtenir les pi ces demand es bien emball es et prot g es et dans le respect des d lais annonc s Au total nous en sortons gagnants avec une image de marque renforc e aupr s de nos clients conclut Vincent H non Mission accomplie Pour en savoir plus Jean Michel Hustache au 03 23 73 59 22 Importante variabilit des volumes et des commandes selon les journ es et les pics saisonniers h t rog n it des pi ces stocker et manipuler Ici Phomme reste la pi ce ma tresse de l organisation La preuve aucun constructeur au monde n a automatis en totalit le processus d licat et complexe du stockage de pi ces de rechange Pour servir le R seau plus rapidement r duire notre taux d erreur et diminuer le volume de stockage dans l entrep t d j proche de la saturation nous devons faire voluer notre logistique r guli rement Plusieurs voies sont possibles et demandent tre tudi es Une id e serait d acc l rer les flux Petits pas pour grands changements gt Analyse en augmentant la fr quence des l
57. t disposition de ses Partenaires des annonces presse personnalisables Disponibles dans les outils d di s la communication locale ComLoc Online ComBox sur audi fr ou sur les crans TV des showrooms ces annonces sont des outils de communication indispensables pour le Partenaire Audi En mettant en avant de mani re sympathique et authentique un personnel qualifi sp cialement form pour r parer les v hicules de la Marque elles d montrent que c est seulement chez Audi Service et nulle part ailleurs que le client b n ficiera d un service premium adapt son v hicule Vous nous rendez meilleurs Parce que la qualit du Service passe avant tout par une facturation claire la Marque Volkswagen a con u les pochettes factures Apr s Vente Des travaux expliqu s un format A5 permettant au client de conserver ses documents Les pochettes factures Apr s Vente renforcent le lien de confiance entre Volkswagen et ses clients Disponibles chez Publidispatch sous la r f rence MSVW239 au tarif de 17 centimes lunit elles sont galement disponibles pour SEAT r f MSSEAT142 et Skoda r f MSSKODA1207 pour se pr munir contre les frimas de l hiver Test e et approuv e cette gamme de produits de qualit prix attractifs vient naturellement s exposer dans les boutiques Accessoires de la Marque Vid os t l charger gt serviceMAG N 25 gt 17 18 S
58. t 11 6 V peut endommager le v hicule 15 euros par v hicule C est le co t moyen de d faut de maintenance Un suivi bien orchestr La Fiche de maintenance v hicule est disponible sur extranet Kiosque Skoda Kiosque rubrique distribution Kiosque SEAT Kiosque rubrique ISO Sur demande aupr s de la cellule audits et standard l adresse suivante audits standards volkswagengroup fr Le planning VGF est disponible sur simple demande aupr s de la cellule audits et standard l adresse suivante ou par t l phone au 03 23 73 5311 audits standards volkswagengroup fr gt SserviceMAG N 25 gt Bl Fils de m canicien auto Damien Bonnet a toujours baign dans l ambiance des ateliers et de lunivers automobile Apr s ses tudes en marketing c est naturellement vers ce secteur qu il se tourne Mais plut t que de postuler chez un constructeur il pr f re s adresser un distributeur Je recherchais un Partenaire capable de me proposer une mission en marketing Le site Auto 21 de Luisant Volkswagen Audi Skoda et Volkswagen V hicules Utilitaires 28 m a confi un poste hybride d aide Conseiller Client Express et Coordinateur Marketing pour les Marques Service compris Volkswagen et Skoda explique t il Damien Bonnet accueille et prend en charge les clients du Service Express r ceptionne les v hicules g re les Techniciens explique les factures et restitue les v hicules Tr s vite il
59. tement Ventes Pi ces et Service la baisse des r sultats qui se profilait l poque R sultat Le Groupe a termin l ann e en positif Nous sommes le seul acteur du march pr senter une hausse de 2 3 sur l activit Apr s Vente commente Patrick Jarot O Outre l adh sion massive du R seau aux 12 Incontournables qui fr le les 90 selon le dernier indicateur 31 d cembre 2012 O deux mesures se sont largement d tach es L Incontournable n 8 4 alias le 4 fois sans frais propos aux clients avec le soutien d u Resea u de Volkswagen Bank et la mesure n 3 Clients perdus E E r implique consistant relancer les clients qui ne sont pas venus La mesure soutenir O C est dans un contexte 2012 difficile que VGF a propos al au R seau 12 bonnes pratiques 12 Incontournables mettre z O en place afin de relancer le business Apr s Vente de conjurer gecryptsge Une nouvelle mesure compl tant l incontournable n 7 sera propos e au R seau dans les semaines venir Elle vise l am lioration du suivi des objectifs fix s aux Conseillers Clients travers un programme d animation des PayPlan Conseiller Client Cette mesure reprend les recettes du VN en les appliquant a l Apr s Vente Bien que les PayPlan Conseillers Clients soient g n ralis s le suivi hebdomadaire des r sultats et des performances m rite d tre d velopp rappelle Patrick Jarot
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