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Guidelines for Consumer Protection in the Context of

1. 34 VI R GLEMENT DES LITIGES 34 DROIT APPLICABLE ET COMPETENCE JURIDICTIONNELLE 34 B VOIES ALTERNATIVES DE R GLEMENT DES LITIGES ETP DERE COURS nement fee nent 35 PROTECTION DE LA VIE PRIV E 36 EDUCATION ET SENSIBILISATION 36 TROISIEME PARTIE MISE EN UVRE 2 37 QUATRI ME PARTIE COOPERATION MONDIALE 38 GUIDELINES FOR CONSUMER PROTECTION IN THE CONTEXT OF ELECTRONIC COMMERCE Consumer laws policies and practices limit fraudulent misleading and unfair commercial conduct Such protections are indispensable in building consumer confidence and establishing more balanced relationship between businesses and consumers in commercial transactions The inherently international nature of the digital networks and computer technologies that comprise the electronic marketplace requires a global approach to consumer protection as part of a transparent and predictable legal and self regulatory framework for electronic commerce The global network environment challenges the abilities of each country or jurisdiction to adequately address issues related to consumer protection in the context of electronic commerce Disparate national policies may impede the growth of electronic commerce and as such these consumer protection issues may be addressed most effectively through international con
2. FAIR BUSINESS ADVERTISING AND MARKETING PRACTICES a nn Ne nn Mie nn dd file ONLINE DISCLOSURES ice A INFORMATION ABOUT THE 8 220 INFORMATION ABOUT THE GOODS OR SERVICES C INFORMATION ABOUT THE IV CONFIRMATION PROCESS ss VPAYMENT ren Me se teen vents de VI DISPUTE RESOLUTION AND REDRESS APPLICABLE LAW AND JURISDICTION ALTERNATIVE DISPUTE RESOLUTION AND REDRESS ne eaten donee erties bee EDUCATION AND AWARENESS 2 PART THREE IMPLEMENTATION PART FOUR GLOBAL CO OPERATION in TABLE DES MATI RES Lignes directrices r gissant la protection des consommateurs dans le contexte du commerce lectronique 23 LIGNES DIRECTRICES 22e 29 PREMI RE PARTIE CHAMP D APPLICATION sn 29 DEUXI ME PARTIE PRINCIPES G N RAUX ses 29 I PROTECTION TRANSPARENTE EFFICACE su 29 II LOYAUT DES PRATIQUES EN MATI RE DE COMMERCE DE PUBLICIT DE MARKETING seen 30 INFORMATIONS EN LIGNE 31 INFORMATIONS RELATIVES L ENTREPRISE o 1ssssssessesssesvessees 31 INFORMATIONS SUR LES BIENS OU SERVICES 32 C INFORMATIONS SUR LA TRANSACTION sr 32 IV PROCESSUS DE CONFIRMATION een 33 V PAIEMENT 2
3. effective consumer protection for electronic commerce However nothing contained herein should restrict any party from exceeding these Guidelines nor preclude Member countries from retaining or adopting more stringent provisions to protect consumers on line In particular the purpose of the guidelines is to provide both a framework and a set of principles to assist i Governments in reviewing formulating and implementing consumer and law enforcement policies practices and regulations if necessary for effective consumer protection in the context of electronic commerce ii Business associations consumer groups and self regulatory bodies by providing guidance as to the core characteristics of effective consumer protection that should be considered in reviewing formulating and implementing self regulatory schemes in the context of electronic commerce iii Individual businesses and consumers engaged in electronic commerce by providing clear guidance as to the core characteristics of information disclosure and fair business practices that businesses should provide and consumers should expect in the context of electronic commerce In light of the above THE COUNCIL Having regard to Article 5 b of the Convention on the Organisation for Economic Co operation and Development of 14 December 1960 Having regard to the Ministerial Declaration on Consumer Protection in the Context of Electronic Commerce of 8 9 October 1998 C 98 177 Anne
4. the dates indicated hereafter Japan 28th April 1964 Finland 28th January 1969 Australia 7th June 1971 New Zealand 29th May 1973 Mexico 18th 1994 the Czech Republic 21st December 1995 Hungary 7th 1996 Poland 22nd November 1996 and Korea 12th December 1996 The Commission of the European Communities takes part in the work of the OECD Article 13 of the OECD Convention OECD 2000 Permission to reproduce a portion of this work for non commercial purposes or classroom use should be obtained through the Centre francais d exploitation du droit de copie CFC 20 rue des Grands Augustins 75006 Paris France Tel 33 1 44 07 47 70 Fax 33 1 46 34 67 19 for every country except the United States In the United States permission should be obtained through the Copyright Clearance Center Customer Service 508 750 8400 222 Rosewood Drive Danvers MA 01923 USA or CCC Online http www copyright com All other applications for permission to reproduce or translate all or part of this book should be made to OECD Publications 2 rue Andr Pascal 75775 Paris Cedex 16 France ORGANISATION DE COOPERATION ET DE DEVELOPPEMENT ECONOMIQUES En vertu de l article 1 de la Convention sign e le 14 d cembre 1960 Paris et entr e en vigueur le 30 septembre 1961 l Organisation de Coop ration et de D veloppement conomiques OCDE a pour objectif de promouvoir des politiques visant r aliser la pl
5. ventuelle ou modifier la commande exprimer son consentement clair et avis l achat et conserver une trace compl te et exacte de la transaction 33 Le consommateur devrait pouvoir interrompre la transaction avant de conclure l achat V PAIEMENT Les consommateurs devraient pouvoir disposer de m canismes de paiement s rs et faciles utiliser ainsi que d informations sur le niveau de s curit assur par ces m canismes Les limitations de responsabilit en cas d utilisation non autoris e ou frauduleuse des syst mes de paiement et les m canismes de remboursement sont des outils puissants pour renforcer la confiance des consommateurs et 11 conviendrait d encourager leur laboration et leur utilisation dans le contexte du commerce lectronique VI R GLEMENT DES LITIGES ET RECOURS A DROIT APPLICABLE ET COMP TENCE JURIDICTIONNELLE Les transactions transfronti res entre entreprises et consommateurs qu elles soient men es par voie lectronique ou autres sont soumises au cadre existant en mati re de droit applicable et de comp tence juridictionnelle Le commerce lectronique pose des d fis au cadre existant conviendrait donc d examiner si le cadre existant r gissant le droit applicable et la comp tence juridictionnelle devrait tre modifi ou appliqu diff remment pour assurer une protection efficace et transparente des consommateurs dans le contexte de la poursuite de l expansion
6. warnings Information relating to available after sales service viii Details of and conditions related to withdrawal termination return exchange cancellation and or refund policy information ix Available warranties and guarantees information that refers to costs should indicate the applicable currency IV CONFIRMATION PROCESS To avoid ambiguity concerning the consumer s intent to make a purchase the consumer should be able before concluding the purchase to identify precisely the goods or services he or she wishes to purchase identify and correct any errors or modify the order express an informed and deliberate consent to the purchase and retain a complete and accurate record of the transaction The consumer should be able to cancel the transaction before concluding the purchase V PAYMENT Consumers should be provided with easy to use secure payment mechanisms and information on the level of security such mechanisms afford Limitations of liability for unauthorised or fraudulent use of payment systems and chargeback mechanisms offer powerful tools to enhance consumer confidence and their development and use should be encouraged in the context of electronic commerce 17 VI DISPUTE RESOLUTION AND REDRESS A APPLICABLE LAW AND JURISDICTION Business to consumer cross border transactions whether carried out electronically or otherwise are subject to the existing framework on applicable law and juri
7. ES Les entreprises qui prennent part au commerce lectronique avec les consommateurs devraient fournir des informations exactes et facilement accessibles qui d crivent les biens ou services offerts qui soient suffisantes pour permettre aux consommateurs de d cider en connaissance de cause de s engager ou non dans la transaction et pr sent es d une mani re permettant aux consommateurs d en conserver une trace appropri e C INFORMATIONS SUR LA TRANSACTION Les entreprises qui prennent part au commerce lectronique devraient fournir des informations suffisantes sur les modalit s les conditions et les co ts associ s la transaction pour permettre aux consommateurs de d cider en toute connaissance de cause de s engager non dans la transaction Ces informations devraient tre claires exactes facilement accessibles et fournies de fa on offrir au consommateur une possibilit ad quate de les examiner avant de s engager dans la transaction Lorsque la transaction peut s effectuer dans plus d une langue les entreprises devraient rendre disponibles dans ces m mes langues toutes les informations n cessaires pour permettre aux consommateurs de prendre une d cision au regard de la transaction en connaissance de cause 32 Les entreprises devraient fournir aux consommateurs un texte clair et complet des modalit s et conditions de la transaction de fa on permettre aux consommateurs d acc der ces infor
8. Guidelines for Consumer Protection in the Context of Electronic Commerce ignes directrices gissant la protection des consommateurs dans le contexte du commerce lectronique OECD 2000 Software 1987 1996 Acrobat is a trademark of ADOBE All rights reserved OECD grants you the right to use one copy of this Program for your personal use only Unauthorised reproduction lending hiring transmission or distribution of any data or software is prohibited You must treat the Program and associated materials and any elements thereof like any other copyrighted material requests should be made to Head of Publications Service OECD Publications Service 2 rue Andr Pascal 75775 Paris Cedex 16 France OCDE 2000 Logiciel 1987 1996 Acrobat marque d pos e Tous droits du producteur et du propri taire de ce produit sont r serv s L OCDE autorise la reproduction d un seul exemplaire de ce programme pour usage personnel et non commercial uniquement Sauf autorisation la duplication la location le pr t l utilisation de ce produit pour ex cution publique sont interdits Ce programme les donn es y aff rantes et d autres l ments doivent donc tre trait s comme toute autre documentation sur laquelle s exerce la protection par le droit d auteur Les demandes sont adresser au Chef du Service des Publications Service des Publications de l OCDE 2 rue Andr Pasc
9. a politique l gard des consommateurs d changer des informations sur l tat d avancement et les r sultats obtenus dans la mise en ceuvre de la pr sente Recommandation d examiner ces informations et de faire rapport au Conseil en 2002 ou avant et s il y a lieu par la suite 27 ANNEXE LIGNES DIRECTRICES PREMI RE PARTIE CHAMP D APPLICATION Les pr sentes Lignes directrices ne s appliquent qu au commerce lectronique entre entreprises et consommateurs et non aux transactions d entreprise entreprise DEUXI ME PARTIE PRINCIPES G N RAUX I PROTECTION TRANSPARENTE ET EFFICACE Les consommateurs qui prennent part au commerce lectronique devraient b n ficier d une protection transparente et efficace d un niveau au moins quivalent a celui de la protection assur e dans d autres formes de commerce Les gouvernements les entreprises les consommateurs et leurs repr sentants devraient collaborer pour assurer une telle protection et d terminer quels sont les ventuels changements n cessaires pour prendre en compte les particularit s du commerce lectronique 29 IL LOYAUT DES PRATIQUES EN MATI RE DE COMMERCE DE PUBLICITE ET DE MARKETING Les entreprises qui prennent part au commerce lectronique devraient prendre d ment en consid ration les int r ts des consommateurs et agir de fa on loyale dans leurs pratiques en mati re de commerce de publicit et de marketing L
10. ade The Guidelines reflect existing legal protections available to consumers in more traditional forms of commerce Their aim 1s to encourage fair business advertising and marketing practices clear information about an online business s identity the goods or services it offers and the terms and conditions of any transaction a transparent process for the confirmation of transactions secure payment mechanisms fair timely and affordable dispute resolution and redress privacy protection and consumer and business education They are technology neutral encourage private sector initiatives that include participation by consumer representatives and emphasise the need for co operation among governments businesses and consumers The Guidelines were drafted and submitted to the Council by the Committee on Consumer Policy chaired by Ms lgaard Denmark The text was prepared with the help of a Working Group which met several times under the chairmanship of Industry Canada s Office of Consumer Affairs Successive versions of the Guidelines were drafted by Ms Laurie Labuda consultant to the OECD Secretariat This book is published on the responsibility of the Secretary General of the OECD AVANT PROPOS Les Lignes directrices r gissant la protection des consommateurs dans le contexte du commerce lectronique approuv es le 9 d cembre 1999 par le Conseil de l OCDE visent assurer aux consommateurs qui effectuent des achat
11. al 75775 Paris Cedex 16 France Guidelines for Consumer Protection in the Context of Electronic Commerce Lignes directrices r gissant la protection des consommateurs dans le contexte du commerce lectronique OECD ocne ORGANISATION FOR ECONOMIC CO OPERATION AND DEVELOPMENT ORGANISATION DE COOPERATION ET DE DEVELOPPEMENT ECONOMIQUES ORGANISATION FOR ECONOMIC CO OPERATION AND DEVELOPMENT Pursuant to Article 1 of the Convention signed in Paris on 14th December 1960 and which came into force on 30th September 1961 the Organisation for Economic Co operation and Development OECD shall promote policies designed to achieve the highest sustainable economic growth and employment and a rising standard of living in Member countries while maintaining financial stability and thus to contribute to the development of the world economy to contribute to sound economic expansion in Member as well as non member countries the process of economic development and to contribute to the expansion of world trade on a multilateral non discriminatory basis in accordance with international obligations The original Member countries of the OECD are Austria Belgium Canada Denmark France Germany Greece Iceland Ireland Italy Luxembourg the Netherlands Norway Portugal Spain Sweden Switzerland Turkey the United Kingdom and the United States The following countries became Members subsequently through accession at
12. aussi bien d acc der des moyens d information et de conseil en mati re de consommation que de d poser des plaintes relatives au commerce lectronique 37 QUATRI ME PARTIE COOP RATION MONDIALE Afin d assurer une protection efficace des consommateurs dans le contexte du commerce lectronique mondial les pays Membres devraient i iii iv Faciliter la communication la coop ration et le cas ch ant l laboration et la mise ex cution d initiatives conjointes au niveau international entre les entreprises les repr sentants des consommateurs et les gouvernements Par l interm diaire de leurs autorit s charg es de la justice de la r glementation et de sa mise en uvre coop rer au niveau international selon que de besoin en changeant des informations en coordonnant leur action en facilitant la communication et en prenant des initiatives conjointes pour lutter contre les comportements commerciaux transfronti res frauduleux trompeurs et d loyaux Utiliser les r seaux internationaux existants et conclure des accords et autres arrangements bilat raux et ou multilat raux selon les besoins et les circonstances pour mettre en uvre cette coop ration uvrer l instauration d un consensus aux niveaux tant national qu international sur les protections essentielles des consommateurs de mani re promouvoir les objectifs de renforcement de la confiance des consommateurs de p
13. confirmation des transactions des m canismes de paiement s rs des dispositifs quitables rapides et abordables de r glement des litiges et de recours le respect de la vie priv e et l ducation des consommateurs et des entreprises Elles sont neutres vis a vis de la technologie elles encouragent les initiatives du secteur priv qui impliquent la participation de repr sentants des consommateurs et elles mettent l accent sur la n cessit d une coop ration entre les pouvoirs publics les entreprises et les consommateurs Les Lignes directrices ont t r dig es et soumises au Conseil par le Comit de la politique l gard des consommateurs pr sid par Mme Jytte lgaard Danemark Le texte a t pr par avec l aide d un Groupe de travail qui s est r uni de nombreuses reprises sous la pr sidence du Bureau de la consommation d Industrie Canada Les versions successives des Lignes directrices ont t r dig es par Mme Laurie Labuda consultante aupr s du Secr tariat de l OCDE Cet ouvrage est publi sous la responsabilit du Secr taire g n ral de l OCDE TABLE OF CONTENTS Guidelines for Consumer Protection in the Context of Electronic COMMERCE ssc hist at M GUIDELINES a E E A T PART ONE SCOPE i epee t ae tee Cr AEE EEEE EASAN PART TWO GENERAL PRINCIPLES sus I TRANSPARENT AND EFFECTIVE
14. ctronic commerce should provide sufficient information about the terms conditions and costs associated with a transaction to enable consumers to make an informed decision about whether to enter into the transaction Such information should be clear accurate easily accessible and provided in a manner that gives consumers an adequate opportunity for review before entering into the transaction Where more than one language is available to conduct a transaction businesses should make available in those same languages all information necessary for consumers to make an informed decision about the transaction Businesses should provide consumers with a clear and full text of the relevant terms and conditions of the transaction in a manner that makes it possible for consumers to access and maintain an adequate record of such information Where applicable and appropriate given the transaction such information should include the following i itemisation of total costs collected and or imposed by the business ii Notice of the existence of other routinely applicable costs to the consumer that are not collected and or imposed by the business iii Terms of delivery or performance iv Terms conditions and methods of payment 16 v Restrictions limitations or conditions of purchase such as parental guardian approval requirements geographic or time restrictions vi Instructions for proper use including safety and health care
15. ctronique entre entreprises et consommateurs devraient tre men es en conformit avec les principes reconnus de protection de la vie priv e nonc s dans les Lignes directrices de l OCDE r gissant la protection de la vie priv e et les flux transfronti res de donn es de caract re personnel 1980 et en tenant compte de la D claration des Ministres relative la protection de la vie priv e sur les r seaux mondiaux 1998 de mani re garantir une protection appropri e et efficace des consommateurs DUCATION ET SENSIBILISATION Les gouvernements les entreprises et les repr sentants des consommateurs devraient collaborer en vue d assurer l ducation des consommateurs en mati re de commerce lectronique de favoriser une prise de d cision clair e des consommateurs qui prennent part au commerce lectronique et de sensibiliser davantage les entreprises et les consommateurs au cadre de protection des consommateurs qui s applique leurs activit s en ligne Les gouvernements les entreprises les m dias les tablissements d enseignement et les repr sentants des consommateurs devraient utiliser tous les moyens efficaces pour assurer l ducation des consommateurs et des entreprises notamment les techniques novatrices rendues possibles par les r seaux mondiaux Les gouvernements les repr sentants des consommateurs et les entreprises devraient uvrer ensemble pour mettre l chelle mondiale des i
16. de la vie priv e sur les r seaux mondiaux du 8 9 octobre 1998 C 98 177 Annexe 1 Vu la D claration des Ministres relative l authentification pour le commerce lectronique du 8 9 octobre 1998 C 98 177 Annexe 3 Vu la Recommandation du Conseil concernant les lignes directrices r gissant la s curit des syst mes d information du 26 27 novembre 1992 C 92 188 FINAL et la Recommandation du Conseil relative aux lignes directrices de l OCDE r gissant la politique de cryptographie du 27 mars 1997 C 97 62 FINAL Reconnaissant que le commerce lectronique peut procurer aux consommateurs des avantages nouveaux et importants notamment en termes de commodit d acc s un large ventail de biens et de services et de possibilit de rassembler et comparer des informations sur ces biens et services Reconnaissant que certaines caract ristiques particuli res du commerce lectronique comme la facilit et la rapidit avec lesquelles les entreprises et les consommateurs peuvent communiquer sur les produits et services et engager des transactions transfronti res peuvent cr er des situations commerciales nouvelles peu connues des consommateurs et qui peuvent menacer leurs int r ts et qu il est donc de plus en plus important que les consommateurs et les entreprises soient inform s et conscients de leurs droits et obligations relatifs au march lectronique Reconnaissant que les r gles en mati re de droit appl
17. du commerce lectronique En examinant s il convient de modifier le cadre existant les gouvernements devraient s efforcer de faire en sorte que le cadre soit quitable pour les consommateurs et les entreprises qu il facilite le commerce lectronique qu il conduise assurer aux consommateurs un niveau de protection au moins quivalent celui que procurent d autres formes de commerce et qu il donne aux consommateurs un acc s effectif des voies de r glement des litiges et de recours justes et rapides sans charge ni co t indu 34 B VOIES ALTERNATIVES DE R GLEMENT DES LITIGES ET DE RECOURS Les consommateurs devraient disposer d un acc s effectif des voies alternatives de r glement des litiges et de recours sans charge ni co t indu Les entreprises les repr sentants des consommateurs et les gouvernements devraient uvrer ensemble pour continuer utiliser et mettre au point des politiques et proc dures d autor gulation et autres qui soient quitables efficaces et transparentes notamment des m canismes alternatifs de r glement des litiges pour traiter les r clamations des consommateurs et r soudre les litiges suscit s par le commerce lectronique entre entreprises et consommateurs en pr tant une attention particuli re aux transactions transfronti res i Les entreprises et les repr sentants des consommateurs devraient continuer tablir des m canismes internes quitables eff
18. engag es dans des activit s de commerce lectronique avec les consommateurs devraient fournir des informations exactes claires et facilement accessibles les concernant qui soient suffisantes pour permettre au minimum i L identification de l entreprise notamment la raison sociale et le nom commercial de l entreprise l adresse g ographique de l tablissement principal son adresse lectronique ou les autres moyens permettant de la contacter par voie lectronique ou son num ro de t l phone et le cas ch ant une adresse aux fins d enregistrement et tout num ro utile d enregistrement ou de licence officiel 31 ii Une communication rapide ais e et efficace avec l entreprise iii Un r glement appropri et efficace des litiges iv La signification des actes de proc dure v La localisation de l entreprise et de ses administrateurs par les autorit s en charge de la r glementation et du contr le de l application des lois Lorsqu une entreprise fait conna tre son appartenance un m canisme d autor gulation une association professionnelle une organisation de r glement des litiges ou tout autre organisme de certification pertinent celle ci devrait fournir aux consommateurs les coordonn es ad quates et un moyen ais de v rifier cette appartenance et d acc der aux codes et pratiques applicables de l organisme de certification INFORMATIONS SUR LES BIENS OU SERVIC
19. er efficacement les consommateurs dans le cadre du commerce lectronique ii Les associations professionnelles les groupements de consommateurs et les organismes d autor gulation en donnant des orientations sur les caract ristiques essentielles d une protection efficace des consommateurs qui devraient tre prises en compte dans l examen la formulation et la mise en uvre de m canismes d autor gulation dans le contexte du commerce lectronique iii Individuellement les entreprises et les consommateurs qui pratiquent le commerce lectronique en leur donnant des indications claires sur les caract ristiques essentielles des informations et des pratiques commerciales loyales que les entreprises devraient proposer et que les consommateurs devraient escompter dans le contexte du commerce lectronique A la lumi re de ce qui pr c de 24 LE CONSEIL Vu l article 5 b de la Convention relative l Organisation de Coop ration et de D veloppement Economiques en date du 14 d cembre 1960 Vu la D claration des Ministres relative la protection des consommateurs dans le contexte du commerce lectronique du 8 9 octobre 1998 C 98 177 Annexe 2 Vu la Recommandation du Conseil concernant les lignes directrices r gissant la protection de la vie priv e et les flux transfronti res de donn es de caract re personnel du 23 septembre 1980 C 80 58 Final et la D claration des Ministres relative la protection
20. es entreprises ne devraient pas faire de d clarations ou d omissions ni s engager dans des pratiques quelconques susceptibles d tre mensong res trompeuses frauduleuses ou d loyales Les entreprises qui assurent la vente la promotion ou le marketing de biens ou de services aupr s des consommateurs ne devraient pas s engager dans des pratiques de nature entra ner un risque excessif de pr judice pour les consommateurs Lorsque des entreprises rendent disponibles des informations les concernant concernant des biens et services qu elles offrent celles ci devraient pr senter ces informations de fa on claire visible exacte et facilement accessible Les entreprises devraient agir conform ment aux ventuelles d clarations qu elles font au regard des politiques ou pratiques relatives leurs transactions avec les consommateurs Les entreprises devraient tenir compte du caract re mondial du commerce lectronique et chaque fois que possible prendre en consid ration les diverses caract ristiques r glementaires des march s qu elles ciblent Les entreprises ne devraient pas exploiter les sp cificit s du commerce lectronique pour dissimuler leur v ritable identit ou localisation ou pour viter d avoir se conformer des normes de protection des consommateurs et ou des m canismes d application Les entreprises ne devraient pas utiliser des clauses contractuelles abusives La publicit e
21. i Identification of the business including the legal name of the business and the name under which the business trades the principal geographic address for the business e mail address or other electronic means of contact or telephone number and where applicable an address for registration purposes and any relevant government registration or licence numbers ii Prompt easy and effective consumer communication with the business iii Appropriate and effective resolution of disputes iv Service of legal process v Location of the business and its principals by law enforcement and regulatory officials Where a business publicises its membership in any relevant self regulatory scheme business association dispute resolution organisation or other certification body the business should provide consumers with appropriate contact details and an easy method of verifying that membership and of accessing the relevant codes and practices of the certification body 15 B INFORMATION ABOUT THE GOODS OR SERVICES Businesses engaged in electronic commerce with consumers should provide accurate and easily accessible information describing the goods or services offered sufficient to enable consumers to make an informed decision about whether to enter into the transaction and in a manner that makes it possible for consumers to maintain an adequate record of such information C INFORMATION ABOUT THE TRANSACTION Businesses engaged in ele
22. icable et de comp tence juridictionnelle dans le contexte de la protection du consommateur pourraient avoir des incidences sur un large ventail de questions relatives au commerce lectronique tout comme les r gles en mati re de droit applicable et 25 de comp tence juridictionnelle dans d autres contextes pourraient avoir des incidences sur la protection du consommateur Reconnaissant que la confiance des consommateurs dans le commerce lectronique est renforc e par le d veloppement constant de m canismes efficaces et transparents de protection des consommateurs qui limitent la pr sence en ligne de comportements commerciaux frauduleux trompeurs ou d loyaux et Consid rant que les r seaux mondiaux devraient tre ouverts et accessibles a tous les consommateurs Consid rant que les gouvernements les entreprises les consommateurs et leurs repr sentants devraient consacrer une attention particuli re la mise en place de syst mes de recours transfronti res efficaces RECOMMANDE QUE LES PAYS MEMBRES Prennent les mesures n cessaires pour mettre en uvre les sections pertinentes des Lignes directrices contenues dans l Annexe la pr sente Recommandation Diffusent largement les Lignes directrices tous les minist res et organismes gouvernementaux concern s aux entreprises participant au commerce lectronique aux repr sentants des consommateurs aux m dias aux institutions du secteur de l ense
23. icable law and jurisdiction in the consumer context could have implications for a broad range of issues in electronic commerce just as rules regarding applicable law and jurisdiction in other contexts could have implications for consumer protection Recognising that consumer confidence in electronic commerce is enhanced by the continued development of transparent and effective consumer protection mechanisms that limit the presence of fraudulent misleading or unfair commercial conduct on line Considering that electronic commerce should be open and accessible to all consumers and Considering that governments businesses consumers and their representatives should devote special attention to the development of effective cross border redress systems 11 RECOMMENDS THAT MEMBER COUNTRIES Take the necessary steps to implement the relevant sections of the Guidelines contained in the Annex attached to this Recommendation Widely disseminate the Guidelines to all relevant governmental departments and agencies to business sectors involved in electronic commerce to consumer representatives to the media to educational institutions and to other relevant public interest groups Encourage businesses consumers and their representatives to take an active role in promoting the implementation of the Guidelines at the international national and local levels Encourage governments businesses consumers and their representatives to participa
24. icaces et transparents pour traiter les r clamations et difficult s des consommateurs et y apporter des r ponses de mani re quitable et avec diligence et sans charge co t indu pour les consommateurs Les consommateurs devraient tre encourag s utiliser ces m canismes ii Les entreprises et les repr sentants des consommateurs devraient continuer tablir des programmes conjoints d autor gulation destin s traiter les r clamations des consommateurs et aider ces derniers r soudre les litiges suscit s par le commerce lectronique entre entreprises et consommateurs iii Les entreprises les repr sentants des consommateurs et les gouvernements devraient uvrer ensemble pour continuer donner aux consommateurs le choix de m canismes alternatifs de r glement des litiges qui assurent un r glement efficace du litige d une mani re quitable et rapide et sans charge ni co t indu pour le consommateur iv Pour la mise en uvre de ce qui pr c de les entreprises les repr sentants des consommateurs et les gouvernements devraient utiliser de fa on innovante les technologies de l information et en tirer parti pour renforcer la sensibilisation et la libert de choix des consommateurs Par ailleurs des tudes compl mentaires sont n cessaires pour atteindre au niveau international les objectifs vis s la section VI 35 PROTECTION DE LA VIE PRIV E Les activit s de commerce le
25. ignement et aux autres groupes d int r t g n ral concern s Encouragent les entreprises les consommateurs et leurs repr sentants contribuer activement promouvoir la mise en uvre des Lignes directrices aux niveaux international national et local Encouragent les gouvernements les entreprises les consommateurs et leurs repr sentants participer l laboration et l examen des recommandations qui r sulteront des examens en cours des r gles en mati re de droit applicable et de comp tence juridictionnelle Invitent les pays non membres prendre en compte les dispositions de la pr sente Recommandation lorsqu ils r examinent leurs politiques initiatives et r glementations l gard des consommateurs 26 Tiennent des consultations coop rent et facilitent l change d informations entre eux m mes et avec les pays non membres les entreprises les consommateurs et leurs repr sentants au niveau tant national qu international pour prot ger efficacement les consommateurs dans le contexte du commerce lectronique conform ment aux Lignes directrices Mettent en uvre les Lignes directrices de fa on encourager l laboration de nouveaux mod les d entreprise et de nouvelles applications technologiques qui profitent aux consommateurs et encouragent les consommateurs tirer parti de tous les outils disponibles pour renforcer leur position d acheteur et CHARGE le Comit de l
26. l of protection afforded in other forms of commerce Governments businesses consumers and their representatives should work together to achieve such protection and determine what changes may be necessary to address the special circumstances of electronic commerce 13 FAIR BUSINESS ADVERTISING AND MARKETING PRACTICES Businesses engaged in electronic commerce should pay due regard to the interests of consumers and act in accordance with fair business advertising and marketing practices Businesses should not make any representation or omission or engage in any practice that is likely to be deceptive misleading fraudulent or unfair Businesses selling promoting or marketing goods or services to consumers should not engage in practices that are likely to cause unreasonable risk of harm to consumers Whenever businesses make information available about themselves or the goods or services they provide they should present such information in a clear conspicuous accurate and easily accessible manner Businesses should comply with any representations they make regarding policies or practices relating to their transactions with consumers Businesses should take into account the global nature of electronic commerce and wherever possible should consider the various regulatory characteristics of the markets they target Businesses should not exploit the special characteristics of electronic commerce to hide their true identity
27. mations et d en garder une trace appropri e Selon les besoins et si cela est appropri compte tenu de la transaction ces informations devraient comprendre les l ments suivants i Le d tail de l ensemble des co ts per us et ou impos s par l entreprise ii L indication de l existence d autres co ts normalement dus par le consommateur non per us par l entreprise et ou non impos s par celle ci iii Les conditions de livraison ou d ex cution iv Les modalit s conditions et modes de paiement v Les restrictions limitations ou conditions li es lachat telles que l accord obligatoire du parent ou du tuteur ou les restrictions g ographiques ou dans le temps vi Le mode d emploi et notamment les mises en garde relatives la s curit et la sant vii Les renseignements relatifs au service apr s vente disponible Le d tail et les modalit s en mati re de r tractation d nonciation renvoi change annulation et ou remboursement ix Les dispositions en mati re de garantie commerciale et autres Toutes les informations faisant r f rence des co ts devraient indiquer la monnaie utilis e IV PROCESSUS DE CONFIRMATION Pour viter toute ambigu t concernant les intentions d achat du consommateur celui ci devrait pouvoir avant de conclure l achat identifier pr cis ment les biens et services qu il souhaite acheter identifier et rectifier toute erreur
28. nformations la disposition des consommateurs et des entreprises sur les lois et voies de recours applicables en mati re de protection des consommateurs sous une forme ais ment accessible et compr hensible 36 TROISIEME PARTIE MISE EN UVRE Pour concr tiser les finalit s de la pr sente Recommandation les pays Membres devraient au plan national et international et en coop ration avec les entreprises les consommateurs et leurs repr sentants i ii iii iv v Revoir et s il y a lieu promouvoir des pratiques d autor gulation et ou adopter et am nager des lois et pratiques qui soient applicables au commerce lectronique en tenant compte des principes de neutralit l gard de la technologie et du support Encourager le secteur priv continuer d assumer un r le pilote comprenant la participation des repr sentants des consommateurs dans la mise en place de m canismes efficaces d autor gulation qui comportent des r gles de fond sp cifiques pour les m canismes de r glement des litiges et de conformit Encourager le secteur priv continuer d assumer un r le pilote dans le d veloppement technologique en tant que moyen de prot ger les consommateurs et de leur donner plus de pouvoir Faire conna tre le plus largement possible l existence les finalit s et le contenu des Lignes directrices et encourager leur utilisation Faciliter la possibilit pour les consommateurs
29. ns ce contexte La r alisation de ces objectifs n cessite les clairages et les contributions de l ensemble de la soci t civile et toutes ces initiatives devraient s inscrire dans une action globale de coop ration associant les gouvernements les entreprises les consommateurs et leurs repr sentants En avril 1998 le Comit de la politique l gard des consommateurs de l OCDE entrepris d laborer un ensemble de lignes directrices g n rales en vue de prot ger les consommateurs participant au commerce lectronique sans cr er d obstacles aux changes Ces Lignes directrices constituent une recommandation adress e aux gouvernements aux entreprises aux consommateurs et leurs repr sentants quant aux caract ristiques essentielles d une protection efficace des consommateurs pour le commerce lectronique Toutefois aucune de leurs dispositions n interdit une partie d aller au del de ces Lignes directrices n emp che les pays Membres de conserver ou d adopter des dispositions plus rigoureuses pour prot ger les consommateurs en ligne L objet des Lignes directrices est notamment de fournir la fois un cadre et un ensemble de principes pour aider i Les gouvernements revoir formuler et mettre en uvre des politiques des pratiques et des r glementations si n cessaire pour la protection des consommateurs et la mise ex cution des dispositions en la mati re afin de prot g
30. onal levels on core consumer protections to further the goals of enhancing consumer confidence ensuring predictability for businesses and protecting consumers Co operate and work towards developing agreements or other arrangements for the mutual recognition and enforcement of judgements resulting from disputes between consumers and businesses and judgements resulting from law enforcement actions taken to combat fraudulent misleading or unfair commercial conduct 21 LIGNES DIRECTRICES R GISSANT LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS DANS LE CONTEXTE DU COMMERCE ELECTRONIQUE Les lois politiques et pratiques concernant les consommateurs limitent les comportements frauduleux trompeurs et d loyaux Ces protections sont indispensables pour susciter la confiance des consommateurs et tablir une relation plus quilibr e entre entreprises et consommateurs dans les transactions commerciales tant donn la nature intrins quement internationale des r seaux num riques et des technologies informatiques qui forment l espace marchand lectronique il est n cessaire d aborder la protection des consommateurs d un point de vue global en tant qu l ment d un cadre juridique et d autor gulation transparent et pr visible pour le commerce lectronique L environnement des r seaux mondiaux pose un d fi chaque pays ou juridiction quant sa capacit de traiter convenablement les probl mes li s la protection des consommateu
31. opriate and effective protection for consumers EDUCATION AND AWARENESS Governments businesses and consumer representatives should work together to educate consumers about electronic commerce to foster informed decision making by consumers participating in electronic commerce and to increase business and consumer awareness of the consumer protection framework that applies to their online activities Governments business the media educational institutions and consumer representatives should make use of all effective means to educate consumers and businesses including innovative techniques made possible by global networks Governments consumer representatives and businesses should work together to provide information to consumers and businesses globally about relevant consumer protection laws and remedies in an easily accessible and understandable form 19 PART THREE IMPLEMENTATION To achieve the purpose of this Recommendation Member countries should at the national and international level and in co operation with businesses consumers and their representatives i ii iii iv v Review and if necessary promote self regulatory practices and or adopt and adapt laws and practices to make such laws and practices applicable to electronic commerce having in mind the principles of technology and media neutrality Encourage continued private sector leadership that includes the participation of consumer re
32. or location or to avoid compliance with consumer protection standards and or enforcement mechanisms Businesses should not use unfair contract terms Advertising and marketing should be clearly identifiable as such Advertising and marketing should identify the business on whose behalf the marketing or advertising is being conducted where failure to do so would be deceptive Businesses should be able to substantiate any express or implied representations as long as the representations are maintained and for a reasonable time thereafter Businesses should develop and implement effective and easy to use procedures that allow consumers to choose whether or not they wish to receive unsolicited commercial e mail messages 14 Where consumers have indicated that they do not want to receive unsolicited commercial e mail messages such choice should be respected In a number of countries unsolicited commercial e mail is subject to specific legal or self regulatory requirements Businesses should take special care in advertising or marketing that is targeted to children the elderly the seriously ill and others who may not have the capacity to fully understand the information with which they are presented ONLINE DISCLOSURES A INFORMATION ABOUT THE BUSINESS Businesses engaged in electronic commerce with consumers should provide accurate clear and easily accessible information about themselves sufficient to allow at a minimum
33. presentatives in the development of effective self regulatory mechanisms that contain specific substantive rules for dispute resolution and compliance mechanisms Encourage continued private sector leadership in the development of technology as a tool to protect and empower consumers Promote the existence purpose and contents of the Guidelines as widely as possible and encourage their use Facilitate consumers ability to both access consumer education information and advice and to file complaints related to electronic commerce 20 PART FOUR GLOBAL CO OPERATION In order to provide effective consumer protection in the context of global electronic commerce Member countries should i iii iv v Facilitate communication co operation and where appropriate the development and enforcement of joint initiatives at the international level among businesses consumer representatives and governments Through their judicial regulatory and law enforcement authorities co operate at the international level as appropriate through information exchange co ordination communication and joint action to combat cross border fraudulent misleading and unfair commercial conduct Make use of existing international networks and enter into bilateral and or multilateral agreements or other arrangements as necessary and appropriate to accomplish such co operation Work toward building consensus both at the national and internati
34. r visibilit pour les entreprises et de protection des consommateurs Coop rer et uvrer laboration d accords ou autres arrangements pour la reconnaissance mutuelle et l ex cution des jugements r sultant de litiges entre consommateurs et entreprises et des jugements r sultant d actes de puissance publique pris pour lutter contre les comportements commerciaux frauduleux trompeurs ou d loyaux 38 OECD PUBLICATIONS 2 rue Andr Pascal 75775 PARIS CEDEX 16 PRINTED IN FRANCE 93 2000 02 3 ISBN 92 64 07636 0 51164 2000
35. rs dans le contexte du commerce lectronique Des politiques nationales h t rog nes peuvent faire obstacle l expansion du commerce lectronique et de ce fait c est par le biais de consultations et d une coop ration internationales que ces probl mes de protection des consommateurs peuvent tre trait s de la fa on la plus efficace Les gouvernements des pays Membres de l OCDE ont reconnu que des approches coordonn es au plan international peuvent tre requises pour changer des informations et s entendre d une fa on g n rale sur la mani re d aborder ces probl mes Les gouvernements sont mis au d fi de contribuer faciliter un d veloppement social et une croissance conomique fond s sur les toutes nouvelles technologies des r seaux et d offrir leurs ressortissants une protection des consommateurs efficace et transparente dans le commerce lectronique Il existe un ventail de lois prot geant les consommateurs et qui encadrent les pratiques commerciales Nombre de pays Membres de l OCDE ont entrepris de r examiner leurs lois et pratiques en mati re de protection des consommateurs afin de d terminer s il est n cessaire de leur apporter des modifications pour int grer les aspects originaux du commerce lectronique 23 Les pays Membres examinent galement les moyens par lesquels les efforts d autor gulation peuvent contribuer assurer une protection efficace et quitable des consommateurs da
36. s en ligne une protection au moins quivalente celle dont ils peuvent b n ficier quand ils font des achats dans des magasins pr s de chez eux ou lorsqu ils commandent des articles par correspondance En d finissant les caract ristiques essentielles d une protection efficace des consommateurs dans les transactions en ligne entre entreprise et consommateur les Lignes directrices peuvent aider liminer certaines des incertitudes auxquelles consommateurs et entreprises sont confront s lorsqu ils ach tent et vendent en ligne Ces Lignes directrices sont l aboutissement de 18 mois de discussions entre des repr sentants des gouvernements des pays de OCDE et des organisations d entreprises et de consommateurs Elles contribueront dans une large mesure aider les gouvernements les entreprises et les repr sentants des consommateurs laborer et mettre en uvre des m canismes de protection des consommateurs en ligne sans dresser d obstacles aux changes Les Lignes directrices s inspirent des protections juridiques la disposition des consommateurs dans les formes de commerce plus traditionnelles Leur vocation est d encourager des pratiques loyales en mati re de commerce de publicit et de marketing la diffusion d informations claires sur l identit de l entreprise en ligne sur les biens et services qu elle offre et sur les modalit s et conditions de toute transaction un processus transparent pour la
37. sdiction Electronic commerce poses challenges to this existing framework Therefore consideration should be given to whether the existing framework for applicable law and jurisdiction should be modified or applied differently to ensure effective and transparent consumer protection in the context of the continued growth of electronic commerce In considering whether to modify the existing framework governments should seek to ensure that the framework provides fairness to consumers and businesses facilitates electronic commerce results in consumers having a level of protection not less than that afforded in other forms of commerce and provides consumers with meaningful access to fair and timely dispute resolution and redress without undue cost or burden B ALTERNATIVE DISPUTE RESOLUTION AND REDRESS Consumers should be provided meaningful access to fair and timely alternative dispute resolution and redress without undue cost or burden Businesses consumer representatives and governments should work together to continue to use and develop fair effective and transparent self regulatory and other policies and procedures including alternative dispute resolution mechanisms to address consumer complaints and to resolve consumer disputes arising from business to consumer electronic commerce with special attention to cross border transactions i Businesses and consumer representatives should continue to establish fair effective and tran
38. sparent internal mechanisms to address and respond to consumer complaints and difficulties in a fair and timely manner and without undue cost or burden to the consumer Consumers should be encouraged to take advantage of such mechanisms ii Businesses and consumer representatives should continue to establish co operative self regulatory programmes to address consumer 18 complaints and to assist consumers in resolving disputes arising from business to consumer electronic commerce iii Businesses consumer representatives and governments should work together to continue to provide consumers with the option of alternative dispute resolution mechanisms that provide effective resolution of the dispute in a fair and timely manner and without undue cost or burden to the consumer iv In implementing the above businesses consumer representatives and governments should employ information technologies innovatively and use them to enhance consumer awareness and freedom of choice In addition further study is required to meet the objectives of Section VI at an international level VIL PRIVACY Business to consumer electronic commerce should be conducted in accordance with the recognised privacy principles set out in the OECD Guidelines Governing the Protection of Privacy and Transborder Flows of Personal Data 1980 and taking into account the OECD Ministerial Declaration on the Protection of Privacy on Global Networks 1998 to provide appr
39. sultation and co operation OECD Member governments have recognised that internationally co ordinated approaches may be needed to exchange information and establish a general understanding about how to address these issues Governments are challenged to help facilitate social development and economic growth based on emerging network technologies and to provide their citizens with effective and transparent consumer protection for electronic commerce A variety of consumer protection laws exist that govern business practices Many OECD Member countries have begun to review existing consumer protection laws and practices to determine whether or not changes need to be made to accommodate the unique aspects of electronic commerce Member countries are also examining ways in which self regulatory efforts can assist in providing effective and fair protection for consumers in that context Reaching these objectives requires insight and input from throughout civil society and all of these initiatives should be undertaken as part of a global co operative effort among governments businesses consumers and their representatives In April of 1998 the OECD Committee on Consumer Policy began to develop a set of general guidelines to protect consumers participating in electronic commerce without erecting barriers to trade These Guidelines represent recommendation to governments businesses consumers and their representatives as to the core characteristics of
40. t le marketing devraient tre clairement reconnaissables comme tels 30 Dans la publicit et le marketing l identit de l entreprise pour laquelle s effectue cette publicit ou ce marketing devrait tre indiqu e lorsque l absence d identification serait trompeuse Les entreprises devraient pouvoir apporter la justification de toute d claration implicite ou explicite tant que celle ci est maintenue et conserver cette justification pendant un d lai raisonnable par la suite Les entreprises devraient mettre au point et appliquer des proc dures efficaces et faciles utiliser qui donnent aux consommateurs la possibilit d accepter ou de refuser de recevoir des messages lectroniques commerciaux non sollicit s Lorsque les consommateurs ont indiqu qu ils ne souhaitent pas recevoir de tels messages lectroniques commerciaux non sollicit s ce choix devrait tre respect Dans un certain nombre de pays le courrier lectronique commercial non sollicit doit r pondre des r gles juridiques ou d autor gulation sp cifiques Les entreprises devraient prendre un soin tout particulier dans la publicit ou le marketing destin aux enfants aux personnes g es aux personnes gravement malades et tous ceux qui peuvent ne pas tre en mesure de comprendre pleinement les informations qui leur sont pr sent es INFORMATIONS EN LIGNE A INFORMATIONS RELATIVES L ENTREPRISE Les entreprises
41. tation du droit de copie CFC 20 rue des Grands Augustins 75006 Paris France T l 33 1 44 07 47 70 Fax 33 1 46 34 67 19 pour tous les pays l exception des tats Unis Aux tats Unis l autorisation doit tre obtenue du Copyright Clearance Center Service Client 508 750 8400 222 Rosewood Drive Danvers 01923 USA ou CCC Online http www copyright com Toute autre demande d autorisation de reproduction ou de traduction totale ou partielle de cette publication doit tre adress e aux Editions de l OCDE 2 rue Andr Pascal 75775 Paris Cedex 16 France FOREWORD The Guidelines for Consumer Protection in the Context of Electronic Commerce approved on 9 December 1999 by the OECD Council are designed to help ensure that consumers are no less protected when shopping on line than they are when they buy from their local store or order from a catalogue By setting out the core characteristics of effective consumer protection for online business to consumer transactions the Guidelines are intended to help eliminate some of the uncertainties that both consumers and businesses encounter when buying and selling on line The result of 18 months of discussions among representatives of OECD governments and business and consumer organisations the Guidelines Will play a major role in assisting governments business and consumer representatives to develop and implement online consumer protection mechanisms without erecting barriers to tr
42. te in and consider the recommendations of ongoing examinations of rules regarding applicable law and jurisdiction Invite non member countries to take account of the terms of this Recommendation in reviewing their consumer policies initiatives and regulations Consult co operate and facilitate information sharing among themselves and non member countries businesses consumers and their representatives at both national and international levels in providing effective consumer protection in the context of electronic commerce in accordance with the Guidelines Implement the Guidelines in a manner that encourages the development of new business models and technology applications that benefit consumers and encourage consumers to take advantage of all tools available to strengthen their position as buyers and INSTRUCTS the Committee on Consumer Policy to exchange information on progress and experiences with respect to the implementation of this Recommendation review that information and report to the Council in 2002 or sooner and as appropriate thereafter 12 ANNEX GUIDELINES PART ONE SCOPE These Guidelines apply only to business to consumer electronic commerce and not to business to business transactions PART TWO GENERAL PRINCIPLES 1 TRANSPARENT AND EFFECTIVE PROTECTION Consumers who participate in electronic commerce should be afforded transparent and effective consumer protection that is not less than the leve
43. us forte expansion de l conomie et de l emploi et une progression du niveau de vie dans les pays Membres tout en maintenant la stabilit financi re et contribuer ainsi au d veloppement de l conomie mondiale contribuer une saine expansion conomique dans les pays Membres ainsi que les pays non membres en voie de d veloppement conomique contribuer l expansion du commerce mondial sur une base multilat rale et non discriminatoire conform ment aux obligations internationales Les pays Membres originaires de l OCDE sont l Allemagne l Autriche la Belgique le Canada le Danemark l Espagne les Etats Unis la France la Gr ce l Irlande l Islande l Italie le Luxembourg la Norv ge les Pays Bas le Portugal le Royaume Uni la Su de la Suisse et la Turquie Les pays suivants sont ult rieurement devenus Membres par adh sion aux dates indiqu es ci apr s le Japon 28 avril 1964 la Finlande 28 janvier 1969 l Australie 7 juin 1971 la Nouvelle Z lande 29 mai 1973 le Mexique 18 mai 1994 la R publique tch que 21 d cembre 1995 la Hongrie 7 mai 1996 la Pologne 22 novembre 1996 et la Cor e 12 d cembre 1996 La Commission des Communaut s europ ennes participe aux travaux de l OCDE article 13 de la Convention de l OCDE OCDE 2000 Les permissions de reproduction partielle usage non commercial ou destin e une formation doivent tre adress es au Centre fran ais d exploi
44. x 2 Having regard to the Recommendation of the Council concerning Guidelines Governing the Protection of Privacy and Transborder Flows of Personal Data of 23 September 1980 C 80 58 Final and the Ministerial 10 Declaration on the Protection of Privacy on Global Networks of 8 9 October 1998 C 98 177 Annex 1 Having regard to the Ministerial Declaration on Authentication for Electronic Commerce of 8 9 October 1998 C98 177 Annex 3 Having regard to the Recommendation of the Council concerning Guidelines for the Security of Information Systems of 26 27 November 1992 C 92 188 FINAL and the OECD Recommendation concerning Guidelines on Cryptography Policy of 27 March 1997 C 97 62 FINAL Recognising that electronic commerce may offer consumers new and substantial benefits including convenience access to a wide range of goods and services and the ability to gather and compare information about such goods and services Recognising that certain special characteristics of electronic commerce such as the ease and speed with which businesses and consumers can communicate about goods and services and engage in cross border transactions may create commercial situations which are unfamiliar to consumers and which may put their interests at risk it is increasingly important for consumers and businesses to be informed and aware of their rights and obligations in the electronic marketplace Recognising that rules regarding appl

Guidelines for Consumer Protection in the Context of

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