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Vers une politique de gestion des agressions

1. du 17 mai 2007 M B du 6 juin 2007 impose l employeur de tenir un registre des d clarations de faits commis par des tiers violence harc lement moral et harc lement sexuel au travail Ce registre est tenu par la personne de confiance ou le conseiller en pr vention comp tent ou par le service interne pour la pr vention et la protection au travail si le conseiller en pr vention fait partie d un service externe et qu aucune personne de confiance n a t d sign e Le registre est un document de pr vention qui doit tre conserv 5 ans Seuls l employeur la personne de confiance et le conseiller en pr vention comp tent ont acc s ce registre Il est tenu la disposition du fonctionnaire charg de la surveillance au SPF Emploi Travail et Concertation sociale Le format du registre est tout fait libre Il peut s agir d un format lectronique condition de faire l objet d une s curisation suffisante Le registre comprend une description des faits violence harc lement moral ou harc lement sexuel au travail commis par des tiers avec les dates de ces faits L identit du travailleur n est pas mentionn e L objectif est d avoir un aper u global des faits de les analyser et de prendre des mesures cibl es L employeur peut par exemple sur la base des donn es du registre d cider de doter de verre un guichet de s curit Le registre est donc un outil important pour la prise de mesures collectives Le
2. an ad 4 Plan de communication exemple yepupul linsinod 7 2 890 UOIeISIUIWPe jeloid Jepuewag loid WOI Juoweguene Pp 1219 aygesuodsall jeloid jefoud l v ins poddey ll nsu y ns l q uolun M fns ne 4011598 aUESIO jueinq jeuinof 1 jJeueJju np uoddns y Japeismen np eloid np sin lqo SESS N Sap Jo 51 810 121004 144 4 1 1 WO9 lAH S uolssas np jefns ne jqu su jueinejse jeuuosJad juewegeuew 21jqnd l gone np uoddns J 92 U09 1550 jeloid np eloid np syoalqo aueuuonses uonoadsul Sap lange x Jed zeloud Idd 4 1 XI uolssas jefns ne s lql 590 010 eu914 1054009 dd 401181095914 X T jeloid jeu9 H M l jeloud jefoud ap dnol jeloid a anod noddns un Jepuelueq jeloid np sin lqo jofoud jefoud eyII4 Sap 2 X9 U09 np JOSUOTS dd UOINJEJU9SAI x I joloid uolun M y lns ne uonen ouo2 p aJIL0N9 1nq q 024 Jepueu un Japuew
3. asisiod anbisAud u jola ej anbs107 IBARI ne avu ajoa ep sye s p nsiS l suep UONTHISUI Z 99UPIJUO9 S9UUOSJAT S H A A S8LUIJOIA s p llh lA ej ll uuonoul 281EU9 UI 9504 1 xnelgosoyoksd 5129056 uoIzuengId US l SUO NE lqesuods l jeuuosied np aq Waw ne in old l l g e 184 sed sye s p HOddey BABA ne anxes no eJow juawejedey agusjoin SHEJ uoneleyo p un 18J9 dLU09 saanay yz sel 5460 S HESH ADE S JoWjLI S ES ADE S 1918d9S op JeJU8 nsuq yu ul eip uiuil Seuuosiod s p 195 402 aYIe joep Anauadns np y a qesuodsai j uuos d e1qwew l no ej U SS M AR Hone 5 10 S 97 anessiunoy oijgnd 5 np ansjesijijn 159 1 55 nbsiol INDISAHJ NO SS345V ISIH 30 NOILYNLIS D VELOPPEZ UNE POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS Outil 13 MOD LE DE FORMULAIRE DE D CLARATION DE VIOLENCE HARCELEMENT MORAL ET HARCELEMENT SEXUEL EXTERNES Ce document donne avant tout quelques explications concernant le registre des faits dans lequel sont inscrites les d clarations de violence harc lement moral et harc lement sexuel externes explications suivies d un exemple de formulaire de d claration
4. MANUEL LE BIEN TRE AU TRAVAIL Vers une politique de gestion des agressions Service plblic edaral ae 0 Personnel et Organisation Ont collabor activement la r alisation de cette publication Josiane Caes Elisabeth Fonteyn Isabel Lahaye Seth Lemaire Johan Van Impe Rita Vangilbergen Fonds des Maladies professionnelles SPF conomie PME Classes moyennes et nergie Office national de l Emploi SPF Sant publique S curit de la Cha ne alimentaire et Environnement SPF Mobilit et Transports SPF Personnel et Organisation Merci aux participants des intervisions sur l agression par des tiers d L r 1 2 XY krig MANUEL LE BIEN TRE AU TRAVAIL Vers une politique de gestion des agressions OS MANUEL LE BIEN ETRE AU TRAVAIL Table des mati res H GE LOE aad RER Le plan par tapes EN ments Etape 1 Cr ez une assise Gilli Fiche plan de projet a nn R az ee anses Outil 2 Check list des structures et des actions existantes en matiere d agression FL AU NE ER a ya Outil 3 Fiche d valuation tape 1 s s s s is ssis iss isl tape 2 Rassemblez un groupe de projet Outil 4 Fiche d na s diss Outil 5 Check list des partenaires internes et externes dans le groupe de projet Outil GS R pport de SUINI o OU a Rate
5. Y a t il un risque d agression par des tiers 2 Quelles structures sont actives en mati re d agression au travail Service interne pour la pr vention et la protection au travail Service externe ou commun pour la pr vention et la protection au travail Service d encadrement P amp O service du personnel Groupe de projet agression Expert externe Autre 3a Y a t il d j eu dans le pass des projets consacr s la gestion des agressions Si oui identifiez ces exp riences et d terminez les apprentissages que l on peut en tirer pour un prochain projet 3bi Dans quels documents entretiens tait il question de projets relatifs la gestion des agressions Rapport annuel de l organisation Plan global de pr vention Plan d action annuel Rapport du comit de concertation comp tent Rapport du comit de direction Rapport note du responsable logistique Rapport note du directeur d encadrement P amp O du directeur P amp O Registre des faits Enqu te de satisfaction Entretiens de sortie Entretiens avec des figures cl s Autre 4a 4b Y a t il en ce moment des projets en cours ou planifi s en mati re de gestion des agressions Si oui dressez un inventaire de ces projets et determinez s il est possible d y faire adh rer ce projet Dans quels documents entretiens est
6. lmmaaaa R le Prenom et Nom T l E mail Sponsor Qui est responsable des r sultats finaux du projet Groupe de pilotage ventuel Chef de Qui est responsable de projet l ex cution et du suivi du projet Personne Qui sera consult en cas de de contact probl me ou pour une demande d information Dur e du projet lt le nombre des jours calendriers gt Date d but mmaaaa Date de fin estim e mmaaaa 1 Contexte et objectifs du projet g 1 1 Contexte et probl me opportunit AS IS lt D crivez bri vement l origine du projet s agit il d une requ te du politique par ex ministre de l Int rieur du SPF ou de gt lt D crivez la situation existante en maximum 100 mots AS IS quel est le probl me auquel le projet doit apporter une solution RASSEMBLEZ UN GROUPE DE PROJET ou g quelle opportunit favorable permet il de saisir quel est le contexte du projet uniquement les l ments pertinents gt Par exemple Certains membres du personnel de l organisation sont r guli rement confront s des actes d agression verbale et physique de la part de clients ou de visiteurs Jusqu ce jour il n existe pas de politique concr te de gestion des agressions Il n y a pas de directives et d instructions claires suivre en cas d agression pas plus qu il n y a de mesures de pr vention fondamentales da
7. violences harc lement moral et sexuel SPF Emploi Travail et Concertation sociale Bruxelles avril 2009 Direction g n rale Humanisation du Travail Pr vention du stress de la violence du harc lement moral et du harc lement sexuel sur les lieux de travail en bref d pliant SPF Emploi Travail et Concertation sociale Bruxelles 2007 e GORIS P BURSSENS D MELIS B et VETTENBURG N Wenselijke preventie stap voor stap Garant Uitgevers nv Antwerpen ISBN 9789044122459 HESELMANS M et VAN PETEGHEM J Meer welzijn op het werk Een eigen kijk Garant Uitgevers nv Antwerpen ISBN 9789044122107 e MONTHAYE M GERITS P JANSSENS A et TILMANS B Relaxatie meer dan een techniek Garant Uitgevers nv Antwerpen ISBN 9789044112535 e RIMANQUE Karel Het recht op veiligheid Maklu Uitgevers nv Antwerpen 2002 ISBN 9789062158607 e VAN CRAEN Maarten et ACKAERT Johan De veiligheidsscan Instrument voor een lokaal veiligheids en leefbaarheidsbeleid Maklu Uitgevers nv Antwerpen ISBN 9789046600290 e VAN OS J BONNEVVYN A BRUFFAERTS R DEMAREST S DEMYTTENAERE K HOSMAN C et RUITER M Geestelijke gezondheid en preventie bouwstenen voor beleid en praktijk Kluwer Mechelen 2008 ISBN 9789046517659 e VANDENHOVE Ludwig ledereen veilig Cyclus Antwerpen 2006 ISBN 9789085750086 Analyse de risques e Direction g n rale Humanisation du Travail Aspects psychosociaux
8. Sophie Comprendre et g rer son stress au travail Anagramme ditions Croissy sur Seine 2008 ISBN 978 2 35035 180 3 e GREBOT Elisabeth Stress et burnout au travail identifier pr venir gu rir Editions d organisation Paris 2008 ISBN 978 2 212 54014 7 e HUEZ Dominique Souffrir au travail comprendre pour agir Priv Paris 2008 ISBN 978 2 35076 083 4 e MITTENDORFF Carlo et VAN DER POOL Marianne Ik ben niet meer vooruit te branden Over werkstress burnout en overspannenheid Uitgeverij Boom Amsterdam 2002 ISBN 9789053526897 e ROTHLIN Philippe and WERDER Peter Boreout overcoming workplace demotivation Kogan Page London 2008 ISBN 978 7494 5339 8 e RYCKEN Jan Werkdruk en welzijn Maatschappelijke organisatorische en persoonlijke oorzaken van werkdruk in de sector Zorg en welzijn Uitgeverij SWP Amsteradm ISBN 978 90 6665 189 O uitverkocht e SCHOUTEN J Mij krijgen ze niet gek Over stress en overspannenheid Uitgeverij Boom Amsterdam 2000 ISBN 9789060096277 e SIEBENS H Stress op het werk Garant Uitgevers nv Antwerpen ISBN 9789053504963 e VAN KAMPEN M et VERVAEKE M Stress Preventie reductie en ontspanning Twaalf methoden Acco Leuven 2008 ISBN 9789033468872 e VERHULST Jan Stress onder controle Bohn Stafleu Van Loghum Houten 2005 ISBN 90 313 4446 X e VERKUIL Bart et VAN EMMERIK Arnold Omgaan met stress en burnout Bohn Stafleu van Loghum Ho
9. qui n arrive pas tous les jours qui survient de fa on totalement inattendue qui g n re une grande anxi t o il y a pr sence implicite ou explicite d un danger pour nous m mes ou pour notre entourage imm diat et contre lequel on est tout fait impuissant L v nement a pour cons quence une perte de contr le de votre vie ce qui entra ne une diminution de la qualit de vie Luc Quintyn conseiller expert SPF Int rieur 1998 intervention marquer une action marquer corriger sanctionner pos e lors d un fait d agression ou en vue de pr venir un incident qui peut donner lieu un fait d agression d signer le comportement ind sirable Il est indispensable de limiter autant que possible la zone grise politique en mati re de s curit les conditions qu une organisation offre ses travailleurs pour garantir la plus grande s curit de fonctionnement possible au niveau structurel contexte et conditions au niveau des comp tences et des aptitudes formation supervision et intervision et au niveau motionnel et du v cu reconnaissance et valorisation pr vention l ensemble des mesures prises au sein de l organisation et tous les niveaux pour pr venir et limiter l agression risque la probabilit qu un dommage d une certaine gravit survienne sanctionner marquer et prendre une mesure d ordre l gard de la personne qui provoque un incident ou un fait d agr
10. 4 4 Outils L outil 10 est un exemple simplifi de plan de gestion des agressions r dig sur base de la d claration d une victime d agression L outil 11 d crit les cons quences possibles d un incident ou d un fait d agression et souligne l importance de l accueil et du support des victimes d agression Il donne un aper u des diff rentes phases de l accueil du suivi et num re les principaux acteurs qui peuvent jouer un r le dans le suivi d un incident ou d un cas d agression L outil 12 d crit la proc dure suivre en cas d incident ou d agression L outil 13 est le formulaire de d claration de violence harc lement moral et harc lement sexuel externes L outil 14 value l tape 4 D VELOPPEZ UNE POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS Outil 10 EXEMPLE DE PLAN DE GESTION DES AGRESSIONS Ce document est un exemple simplifi de plan d action tabli sur base de la d claration d une victime d agression La d claration est une pure fiction D claration d un employ victime d un fait d agression x Depuis le d part l entretien tait tendu le client Monsieur L est arriv en retard l entretien Lorsque je le lui ai fait remarquer il s est mis a m insulter pauvre petit con en disant qu il avait patient une heure dans la salle d attente pleine de bruit qu il faisait une chaleur tropicale et que par dessus le march il n y avait rien boire le distributeur de boisson tant d f
11. 8 D veloppement de l organisation et de la politique ALLEN David et EDERY Michel S organiser pour r ussir getting things done Leduc S Editioins Paris 2008 ISBN 978 2 84899 209 9 BUSCATTO Marie LORIOL Marc et WELLER Jean Marc Au d la du stress au travail une sociologie des agents publics au contact des usagers Eres Ramonville Sainte Agne 2008 ISBN 978 2 7492 0849 7 CEVORA Klachtenbehandeling CEVORA reeks opleidingen nr 2 Garant Uitgevers nv Antwerpen ISBN 9789053506677 DE GRAAF Anne et LEVY Joost Klimaatverandering in organisaties Leiderschap maakt het verschil Uitgeverij SWP Amsterdam 2008 ISBN 978 90 6665 991 9 e DE HERT M VAN DEN BROECK S et VAN NUFFEL S Naar een geestelijke gezonde samenleving Kluwer Mechelen 2000 ISBN 9789055836147 DEMAITRE B et EECKMAN E Horen zien pratenl De interne communicatie in uw bedrijf Kluwer Mechelen 2003 ISBN 9789059282810 GIELEN Helga Peterschap in ondernemingen Een praktische handleiding voor het begeleiden van het leren op de werkplek Acco Leuven 2005 ISBN 9789033459306 KUSTERMANS et VERMEIRE M Verbeteren van arbeidskwaliteit door organisatieontwikkeling Strategie n methoden en praktijkvoorbeelden voor gezondheids en welzijnswerkers Garant Uitgevers nv Antwerpen ISBN 9789053504673 e VOCA Leren in veelvoud Garant Uitgevers nv Antwerpen ISBN 9789044111934 e MAES Guido De kracht
12. L laboration et l impl mentation d un plan d action dans le domaine de la gestion des agressions moyen analyse des risques 2 3 l ments exclus Out of Scope lt Mentionnez clairement les l ments exclus du projet qui ne font pas partie du p rim tre du projet gt Par exemple le plan global de pr vention le plan d action annuel dans le cadre de la politique de pr vention 2 4 Groupes et organisations cibles lt Dressez une liste des personnes groupes de personnes en indiquant leur fonction ou leur niveau qui seront concern e s par l impl mentation du projet r aliser qui devront concr tiser les changements dans la ou les organisation s concern e s gt lt Mentionnez le cas ch ant les organisations auxquelles ces personnes appartiennent SPE parastataux Par exemple toutes les personnes qui sont en contact avec le public en particulier les collaborateurs de l accueil le personnel de restaurant le personnel d inspection et de contr le 2 5 D pendances par rapport d autres projets lt Dressez une liste o vous mentionnez toutes les d pendances r aliser par rapport d autres projets existants gt RASSEMBLEZ UN GROUPE DE PROJET 3 Principaux risques et facteurs de succ s 3 1 Principaux risques Dressez une liste o vous mentionnez les risques auxquels le projet est confront gt Par exemple d pendance par rapport la r gle
13. b timent m me est bien entretenu Les d fauts en mati re de vitres verrous clairage et alarmes sont directement r par s les graffiti sont nettoy s l y a des instructions ou des proc dures pour e le contr le d acc s e les alertes la bombe e les fouilles e l mission de cl s registre des cl s signer pour r ception Les portes int rieures dans le b timent sont ferm es apr s les heures de bureau On utilise un syst me de rondes de contr le Le suivi des alarmes en cas de d claration de cambriolage et ou d assistance est r gl de mani re ad quate La trousse de premiers secours l galement obligatoire Toujours est pr sente obligatoire FAITES TAT DE L OFFRE ET DES BESOINS Pas d appli cation OK Action indis pensable Risque Oui Non Tant les collaborateurs que les clients re oivent des informations claires sur les dispositifs de s curit Les collaborateurs sont inform s de la mani re dont ils doivent d clarer des personnes ou des activit s suspectes Les personnes qui travaillent dans un environnement s curis disposent de cl s d un acc s par badge Les temps d attente pour les visiteurs les clients ne sont pas inutilement longs Il existe un protocole d cartement pour les collaborateurs et les clients qui sont menac s ou agress s Une assistance est pr sente rapidement lorsqu elle
14. be Les coordonn es des associations d aide aux victimes de stress post traumatique se trouvent sous le titre Informations 2 Adresses utiles page 88 de ce manuel DEVELOPPEZ UNE POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS LL 02 a O Lul a Z O 5 72 Lul a 72 lt 5 2 Lul Lul ms O Lul o m am Ce document d crit la proc dure suivre en bref en cas d agression physique par un tiers SUOHE OH LUE S l n U A p DA US SUONHEPUEWWOISI je 5950 U01991109 ep s ns s p UONENJEAF S l n U A U01981109 Seinsew u01 991109 sainsew s p 1 zu w jdw CIT NO 001 J j dde 9u 8 n p SE ug IqNS e9uajoin L 8 SaNOIJIP s p 140 inb jeuuossed np Seiquew s p IAINS sow Wnuwixew zuepuad lqesuods l j uuos d np e1q Waw ne n oldul l UOIJ994109 s ns s p s sodolq S A PA XNE 19 U 3 WON 2 SUIOS SJ9IWAIT sajgesuodsai xne j dde 9118 ainssajg op 582 uq silelo ds anbiSojouo sd u hnos ne SUOIJEWJOJUI SEP ZAUUOG uoIssauge SAWIJJIA S AWIJJIA El 1281002 sinof g Se sueq S8LUIJOIA S SLUIJOIA Jed ayinpouul IEAE4 np JU8PI992 P PI 1UE U seo l H D EA Sa qeJANO snol OT 59 sueq TOI ollod e Jajadde
15. de pr vention e de r diger et mettre en uvre un plan global de pr vention plan d action annuel e ce plan de pr vention est port a la connaissance de tous les travailleurs e L arr t royal du 17 mai 2007 relatif la pr vention de la charge psychosociale occasionn e par le travail dont la violence le harc lement moral ou sexuel au travail M B du 06 06 2007 e stipule que l identification la d finition et l valuation des situations qui peuvent donner lieu l apparition d une charge psychosociale s effectuent au moyen d une analyse des risques e impose la tenue d un registre des faits de violence commis au sein de l organisation e d finit le statut de la personne de confiance e num re les t ches du conseiller en pr vention sp cialis dans les aspects psychosociaux du travail et de la personne de confiance pr voit une proc dure de plainte proc dure interne s adresser a la direction r gionale Contr le du bien tre au travail proc dure judiciaire Il est possible de suivre les modifications de la r glementation e au Moniteur Belge www moniteur be au SPF Emploi Travail et Concertation sociale www emploi belgique be 2 Adresses utiles SPF Personnel et Organisation Rue de la Loi 51 1040 Bruxelles t l 02 790 58 00 fax 02 790 58 99 e mail bien etre p o belgium be site web www fedweb belgium be SPF Emploi Travail et Concertation sociale rue Ernest Bl rot 1
16. e Le d part du client n a pas t facilement accessible remarqu l entr e est visible Suggestion d action Les entr es et les L installation d une cam ra de sorties sont observ es surveillance peut tre envisag e par des cam ras ou pour le contr le des entr es et d autres syst mes de des sorties d tection Les espaces dans le b timent Le b timent dispose Pas OK e Le client s est d gag et a fil d un espace s par o en courant et vocif rant des les clients agressifs insultes peuvent revenir au Suggestion d action Il faudrait calme pr voir un local d accueil pour les clients agressifs de mani re viter les d bordements L espace visiteurs et le local d audition l y a suffisamment de Pas OK je Le client a attendu longtemps surveillance sur les locaux d audition et les espaces visiteurs dans l espace visiteurs Suggestion d action Il serait judicieux de pr voir le passage d un agent de s curit devant les diff rents endroits cruciaux Eventuellement d abord pr voir un contr le cam ra ou r organiser les t ches des collaborateurs de l accueil garder les yeux ouverts D VELOPPEZ UNE POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS R sultat du screening OK Action entreprendre Prioritaire ou non Analyse des co ts Pas OK d terminer en valuation de fonction des l impact sur circonstances l organisation Le local d audition Pas OK e Le coll
17. entretien et de nettoyage si les appareils et le mat riel fonctionnent bien R sultat du screening Action entreprendre Prioritaire ou non Analyse des co ts Pas OK d terminer en valuation de fonction des l impact sur circonstances l organisation Un syst me de registre Pas OK Il n y a eu aucun moyen de et d accueil des contr ler la sortie du client visiteurs est n cessaire Suggestion d action il est souhaitable de mettre en place un syst me de passe signature du registre des visiteurs badges de faire attendre les visiteurs dans la salle d attente et dans l espace d accueil jusqu ce que les collaborateurs de l accueil viennent les chercher Proc dures compl mentaires Le b timent est bien Pas e Le distributeur de boissons Le temps d attente pour les clients n est pas long inutilement Pas OK e Le client devait il r ellement attendre e A t il t correctement orient Suggestion d action La pr sence d un steward ou d un collaborateur de l accueil pour g rer les flux peut s av rer utile D VELOPPEZ UNE POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS R sultat du screening Action entreprendre Prioritaire ou non Analyse des co ts Pas OK d terminer en Evaluation de fonction des l impact sur circonstances l organisation Aspects hardware L accessibilit au OK b timent Le b timent est Pas OK
18. espace cool down espace part o les clients agressifs peuvent se calmer l y a une s paration entre les espaces sanitaires pr vus pour le personnel et ceux pr vus pour les clients le public l y a une signalisation facilement reconnaissable Dans les espaces pour le public on travaille avec du mat riel anti vandalisme L espace pour le public dispose d une bonne acoustique La salle d attente La salle d attente n est pas librement accessible Dans la salle d attente il n y a pas d objets lourds et ou contondants pouvant servir d armes Le public est clairement inform au moyen d affiches et de panneaux d information L espace r serv au personnel L espace r serv au personnel peut tre ferm FAITES TAT DE L OFFRE ET DES BESOINS Pas d appli cation OK Action indis pensable Risque Oui Non L espace r serv au personnel est dot d une alarme ou d une ligne t l phonique externe L espace r serv aux visiteurs et le parloir l y a une surveillance suffisante dans les parloirs et les espaces r serv s aux visiteurs Les parloirs et les espaces r serv s aux visiteurs ne se trouvent pas dans un domaine accessible au public Le parloir dispose d une deuxi me sortie toujours accessible issue de secours Le parloir est quip d un bouton panique ou d un syst me d alarme Dans le par
19. gestion des agressions 1 lisez attentivement les directives les notes r dig es en mati re de comportement agressif de violence 2 discutez ventuellement des directives suivre en quipe concluez des accords entre vous et ajustez les Proc dures suivie compl ter par l organisation l agression peut prendre des formes diverses du ton qui monte la violence physique en passant par la menace Que pouvez vous faire vous m me en cas d agression Votre comportement non verbal est important e restez calme et adoptez une attitude int ress e neutre e laissez la personne reprendre son calme e montrez que vous tes a l coute mais n entrez pas dans la discussion e expliquez lui aimablement pourquoi les choses sont telles qu elles sont e parlez calmement et d une voix assur e e attendez que la personne se soit un peu calm e et prenez ensuite la direction de l entretien e evitez le contact physique e abordez le probl me ensemble pour montrer que vous avez bien compris la situation et discutez des solutions possibles e si n cessaire r p tez votre message e confrontez la personne aux cons quences de ses actes e ne partez pas mais gardez vos distances e cl turez l entretien et partez sans susciter de Tirritation e posez des limites au comportement mais ne rejetez pas la personne IMPL MENTEZ LA POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS Comme
20. le cas o il y a r p tition d v nements traumatisants injures humiliations Si le choc psychologique est important l tat de stress peut aussi persister plusieurs semaines ou plusieurs mois apr s l agression On parle alors de stress post traumatique chronique Cela se traduit par une s rie de manifestations psychologiques reviviscence du traumatisme anxi t d pression chronique surconsommation de tranquillisants tentative de suicide physiques troubles du sommeil troubles digestifs ou neurologiques ou comportementales surinvestissement professionnel attitudes compulsives difficult s de concentration d sint r t demotivation vitement On l imagine ais ment l agression peut avoir des retomb es n gatives pour l entreprise absent isme d motivation stress turn over l est donc primordial pour l employeur de d velopper un protocole en mati re d aide aux victimes afin de garantir un accueil de qualit ainsi qu un suivi ad quat aux victimes d agression D VELOPPEZ UNE POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS L objectif des interventions qui seront pos es dans le cadre de l accueil et du suivi des victimes d agression vise toujours le retour la normale La dur e du retour la normale d pendra notamment de la qualit de la prise en charge dont a b n fici la victime Le soutien psychologique permettra souvent d viter l apparition de complications ou la persistance de manif
21. mention des risques li s l exercice de la fonction Le profil recherch tient compte de certaines aptitudes ou caract ristiques par ex r sistance au stress tol rance L organisation a d fini le profil recherch en tenant compte des risques L organisation pr voit un trajet d accueil pour les nouveaux agents FAITES TAT DE L OFFRE ET DES BESOINS Pas d appli cation OK Action indis pensable Risque Oui Non La formation L organisation donne la possibilit aux agents de suivre une formation en mati re de gestion du stress L organisation donne la possibilit aux agents de suivre une formation en mati re de gestion de l agressivit priorit donn e aux agents en contact avec le public L organisation donne la possibilit aux agents de suivre une formation en mati re d aide aux victimes agents d un service social personnes de confiance Coaching L organisation propose le parrainage pour les nouveaux agents L organisation propose un coaching pour les agents qui reviennent apr s une p riode d absence de longue dur e Information L organisation informe ses agents en mati re de r glement de travail et de proc dure ex o trouver de l aide en cas d agression sur le lieu de travail Organisation L organisation veille avoir un effectif en personnel suffisant L organisatio
22. secouristes de l entreprise peuvent apporter une assistance m dicale de premi re ligne en cas d agression e La personne de confiance dans le cadre de PAR du 17 mai 2007 peut tre un intervenant de premi re ligne dans le cadre d une agression Elle enregistrera la d claration dans le registre des faits de violence e Le m decin du travail peut jouer un r le dans la r int gration de la victime apr s une absence pour maladie Le m decin peut formuler des avis l attention de l employeur s il est pr f rable dans l int r t de la victime que sa ses t che s soi en t revue s r orient e s e Les services sp cialis s les victimes doivent pouvoir faire appel aux personnes ressources l ext rieur de l organisation qui peuvent leur apporter le soutien n cessaire psychologues psychiatres victimologues centres sp cialis s Des conventions peuvent tre pass es entre l employeur et diff rents centres d aide sp cialis s Le fonds d indemnisation des victimes peut tre sollicit par les victimes dans certaines conditions Pour plus d information sur l analyse des risques e Direction g n rale Humanisation du Travail SPF Emploi Travail et Concertation sociale rue Ernest Blerot 1 1070 Bruxelles t l 02 233 41 11 fax 02 233 44 88 e mail spf emploi belgique be e l analyse des risques une publication de la Direction g n rale Humanisation du Travail mai 2009 http www emploi belgique
23. sur la gestion des agressions e Cosman Training Center Industriezone Maalbeek Industrialaan 2 1702 Groot Bijgaarden www cosman be e Crime Control NV Tervuursevest 362 3000 Leuven www crimecontrol be e Institut belge de Victimologie IBV rue A Lambiotte 106 1030 Bruxelles www victimology be IMPL MENTEZ LA POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS Cet institut propose et organise des supervisions sp cialis es en psycho traumatologie Le public cible est constitu d une part des psychoth rapeutes et d autre part des professionnels qui sont en contact avec des victimes ou des patients rencontrant des probl mes de crise intense ou de trauma psychique Des instituts de formation sp cialis s donnent des formations des personnes de confiance ou des formations en s curit ergonomie premiers secours en cas d accident liste non exhaustive e Attentia Academie route de Lennik 80 1070 Bruxelles www attentia be e Cresept Centre de Recherche et d Etude sur la S curit Ergonomie et la Promotion des Conditions de Travail Avenue W A Mozart 4 1620 Drogenbos www cresept be e Prevent Lucina Kasteel de Maurissens Weligerveld 6 3212 Pellenberg www prevent be ou www lucina academy be Chaque psychologue du travail expert du travail peut se sp cialiser dans la mati re des agressions au travail et peut donc ventuellement concevoir et donner un programme de format
24. une attention particuli re au lancement des actions et veillez diffuser r guli rement des informations sur les activit s et les r sultats interm diaires Veillez ce que les membres du personnel concern s sachent ce qui se passe et pourquoi et veillez ce que la politique de gestion des agressions soit appuy e par le management Abordez r guli rement l tat d avancement des actions en groupe de projet et ajustez si n cessaire la politique de gestion des agressions 5 3 3 Assurez le suivi des actions Le plan de gestion des agressions et le plan d impl mentation doivent tre valu s en permanence quant leur caract re r alisable quant au timing et quant leur coh rence Ainsi v rifiez en permanence si les actions planifi es sont effectivement r alis es N oubliez pas de collecter entre temps les donn es n cessaires l valuation Rappelez r guli rement au management et au chef de projet leurs responsabilit s et leur engagement IMPL MENTEZ LA POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS tape 5 En r sum e La politique de gestion des agressions est pr te tre mise en uvre sous ses diff rentes formes formations am nagement des espaces visiteurs organisation du support e Au cours de cette phase compl tez le plan d action par un planning concret une ligne du temps et un plan d implementation e Communiquez au sujet de la nouvelle politique de gestion des agressi
25. van human resources Handboek strategisch human resources management Acco Leuven 2006 ISBN 9789033462634 MOREELS Ann Welkom Het onthaal van nieuwe medewerkers Kluwer Mechelen 2005 ISBN 9789046507629 e ROOSE H Managen van een netwerkorganisatie Garant Uitgevers nv Antwerpen ISBN 9789044112719 SAINT ONGE Sylvie et HAINES Victor Gestion des performances au travail bilan des connaissances De Boeck Universit Bruxelles 2007 ISBN 978 2 8041 5195 9 e SAVOYAT Bruno De geheimen van efficiency Uitgeverij SWP Amsterdam 2004 ISBN 978 90 6665 520 1 e SEYNAEVE Katrien Praktijkgids competentieontwikkeling Acco Leuven 2006 ISBN 9789033462412 SIEBENS H Over inspraak gesproken Garant Uitgevers nv Antwerpen ISBN 9789053507629 e TENNEKES Organisatiecultuur Een antropologische visie Garant Uitgevers nv Appeldoorn ISBN 9789053503768 e VALLET Nathalie Management van organisaties Een caleidoscopische blik Acco Leuven 2008 ISBN 9789033470516 e VAN HOOTEGEM Geert VAN AMELSFOORT Pierre VAN BEECK Gert et HUYS Rik Anders organiseren en beter werken Handboek sociale innovatie en verandermanagement Acco Leuven 2008 ISBN 9789033470332 e VAN OS J BONNEVVYN A BRUFFAERTS R DEMAREST S DEMYTTENAERE K HOSMAN C et RUITER M Geestelijke gezondheid en preventie bouwstenen voor beleid en praktijk Kluwer Mechelen 2008 ISBN 9789046517659 Harc leme
26. voit des panneaux informatifs reprenant les heures d ouverture et les heures d affluence L organisation pr voit l ouverture de guichets suppl mentaires R duction de l attente du public L organisation r duit le nombre de d marches des clients du public L organisation r duit la complexit des d marches des clients du public L organisation emploie un steward pour orienter les clients vers d autres guichets L organisation cr e des guichets sans attente ou rapides pour certaines op rations L organisation pr voit une rotation du personnel entre des postes en contact direct avec le public et d autres postes pour r pondre au mieux aux attentes du public Service Information Le service Information aux clients est accessible en continu de 8h00 17h00 Le service Information est toujours compos des m mes personnes Information aux clients Les informations d livr es aux clients par crit sont claires Les informations d livr es aux clients par crit sont compl tes Les informations d livr es aux clients par crit sont uniformes Les informations d livr es aux clients par crit sont compr hensibles exemple pas de r f rences des articles de loi Les informations d livr es aux clients par crit reprennent le nom du gestionnaire de dossier le num ro de t l phone les heures de contact Les informations d livr es a
27. 01 4 DE VRIES Joke Geweld fenomeen het trauma en de verwerking Uitgeverij De Tijdstroom Utrecht 2006 ISBN 90 5898 104 5 EVANS Patricia et RICARD Karen Les hommes qui frappent avec les mots se lib rer de la violence verbale Les ditions de l homme Quebec 2008 ISBN 978 2 7619 2406 1 GROENEN Anne Stalking Risicofactoren voor fysiek geweld Maklu Uitgevers nv Antwerpen ISBN 9789046600757 HOLITZKA Marlies et REMMERT Elisabeth Systematische organisatieopstellingen Conflictoplossing voor bedrijfsleven en beroep Uitgeverij Panta Rhei Katwijk aan Zee ISBN 90 76771 56 1 HOOGDUIN Kees en HOOGDUIN W A Omgaan met moeilijke mensen Naar een professionele aanpak Uitgeverij Boom Amsterdam 2007 ISBN 9789085064824 JANSSEN Hans Als praten bij je werk hoort Gespreksvaardigheden voor hulp en dienstverleners Uitgeverij Boom Amsterdam 2005 ISBN 9789085062035 KELLY William Violence to non violence individual perspectives communal voices an anthology Harwood Chur 1994 ISBN 9768097884 KLAASSEN A Agressiebeheersing Kluwer Mechelen 2007 ISBN 9789013007107 PORTMANN Rosemarie Speels omgaan met agressie 134 spelletjes en oefeningen om op een creatieve manier conflicten op te lossen Uitgeverij Panta Rhei Katwijk aan Zee ISBN 90 73207 88 6 RAAD VOOR MAATSCHAPPELIJKE ONTWIKKELING Straf en zorg een paar apart Passende interventies bij delictplegers met psychische en psychiatr
28. 05 ISBN 978 2 10 049426 2 e REGTVOORT Frank et SIEPEL Hans Risico et crisiscommunicatie Succesfactor in crisissituaties Coutinho Uitgeverij Bussem 2007 ISBN 9789046900802 e ZANDERS Arthur Crisismanagement Organisaties bij crisis en calamiteiten Coutinho Uitgeverij Bussem 2008 ISBN 9789046900437 Communication e CASTELLS Manuel Communication power Oxford University Press New York 2009 ISBN 978 O 19 956 704 1 e EVANS Patricia et RICARD Karen Les hommes qui frappent avec les mots se lib rer de la violence verbale Les ditions de l homme Quebec 2008 ISBN 978 2 7619 2406 1 FUSTIER Michel Exercices pratiques de communication 30 exercices pour acqu rir les bons r flexes Editions d organisation Paris 2008 ISBN 978 2 212 54187 8 e GUHRS Manfred et NOWAK Claus Het constructieve gesprek Uitgeverij SWP Amsterdam 2009 ISBN 978 90 6665 330 6 HOOGDUIN Kees et HOOGDUIN W A Omgaan met moeilijke mensen Naar een professionele aanpak Uitgeverij Boom Amsterdam 2007 ISBN 9789085064824 JANSSEN Hans Als praten bij je werk hoort Gespreksvaardigheden voor hulp en dienstverleners Uitgeverij Boom Amsterdam 2005 ISBN 9789085062035 LICETTE Charline Ma triser la parole en public Studyrama Levoillois Perret 2008 ISBN 978 2 7590 0429 4 e NAUTA Aukje et VAN SLOTEN Guurtje De dialoog als vroege Poortwachter het voorkomen van verzuim door onbalans Uitgeverij Va
29. 1070 Bruxelles t l 02 233 41 11 fax 02 233 44 88 e mail spf emploi belgique be site web www emploi belgique be Service commun pour la Pr vention et la Protection au Travail Boulevard Simon Bolivar 30 4 1000 Bruxelles pas de num ro de t l phone g n ral fax 02 524 77 00 e mail info empreva be site web www empreva be Organismes actifs dans le domaine de la pr vention de la violence au travail CEPS Centre Europ en Pour la S curit rue de la Providence 114 6030 Charleroi t l 071 31 56 46 fax 071 31 39 60 e mail ceps charleroi ceps esm be site web www ceps esm be Cosman Training Center Industriezone Maalbeek Industrielaan 2 1702 Groot Bijgaarden t l 02 453 25 56 fax 02 463 17 06 e mail info cosman be site web www cosman be Crime Control Tervuursevest 362 3000 Leuven t l 016 23 11 67 fax 016 23 27 75 e mail info crimecontrol be site web www crimecontrol be IVP POBOS Leopoldstraat 39 2800 Mechelen t l 015 44 54 74 fax 015 44 54 75 e mail info pobos be site web www pobos be SKAN Performance Management Geldenaakse Vest 104 3000 Leuven t l 016 29 57 00 fax 016 29 57 01 e mail info skan be site web www skan be Associations d aide aux victimes de stress post traumatique VP POBOS Schoutten amp Nelissen Belgi bvba Leopoldstraat 39 2800 Mechelen est un centre de consultation pour le bien tre comp tent pour l ensemble de
30. 8 ISBN 978 90 6665 828 8 e ROSENBERG Marshall B GANDHI Arun VAN DER VEEN Pieter et VAN SOELEN Chiel Geweldloze communicatie ontwapend en doeltreffend Uitgeverij Lemniscaat Rotterdam 2007 ISBN 978 90 5637 854 7 e SALZBERG Sharon De kracht van vriendelijkheid Anders leven met liefde en mededogen Uitgeverij Panta Rhei Katwijk aan Zee ISBN 978 90 8840 O11 7 R paration et m diation e APOL G UITSLAG M C L REIJERKERK L et KALFF S F Conflicthantering en mediation Coutinho Uitgeverij Bussem 2006 ISBN 9789046900048 e LAUWAERT K Herstelrecht en procedurele waarborgen Maklu Uitgevers nv Antwerpen ISBN 9789046601525 e MOSTINCKX J Welzijnsbemiddeling cahiers voor de welzijnswerker Kluwer Mechelen 2004 ISBN 9789046503812 e SUGGNOME vzw Waarom Slachtoffer dader bemiddeling in Vlaanderen Garant Uitgevers nv Antwerpen ISBN 9789044118902 Gestion de l agression et approche de l agression e BERNARD Jan Over de rooie Omgaan met woede en agressie Uitgeverij Boom Amsterdam 2002 ISBN 9789053527085 BERTHOUMIEUX Claude Vivre apr s une agression comment traverser le miroir de la violence Le Souffle d Or Barret Le Bas 2005 ISBN 2 84058 280 5 BOONEN Roger GEWELDig Garant Uitgevers nv Antwerpen ISBN 9789044119640 CHEVALIER Christine Faire face aux motions pour g rer au quotidien conflits stress et agressivit Dunod Paris 2006 ISBN 2 10 0497
31. A t on d sign un rapporteur A t on d sign un responsable de la communication A t on conclu des accords concernant le rapportage au management au comit de concertation au groupe cible ventuel l ensemble de l organisation Le projet se d roule t il selon le plan Actions entreprendre Etape 3 FAITES ETAT DE L OFFRE ET DES BESOINS 3 1 Objectifs e Inventorier les besoins existants sur la base d une analyse de risques e Obtenir un mandat du management afin d laborer un plan de gestion des agressions 3 2 Contexte Les principes g n raux d une politique du bien tre obligent chaque employeur r aliser une analyse des risques Cette analyse des risques est effectu e au niveau de l organisation au niveau de chaque groupe de postes de travail ou de fonctions et au niveau du membre du personnel Le membre du personnel a en effet droit un environnement de travail agr able et s r une description de fonction labor e des proc dures claires et un support ad quat Une analyse des risques permet d identifier tous les risques ventuels L analyse des risques se fait en quipe avec tous les acteurs concern s La pr vention une habitude et une politique n cessaire La pr vention est une r elle n cessit elle consiste en une analyse r currente des risques prenant galement en consid ration le
32. GESTION DES AGRESSIONS 4 3 3 Soumettez la proposition de plan de gestion des agressions au management Lorsque le groupe de projet a labor une proposition de plan ce plan est soumis aux commentaires et l approbation du management Si le management a des remarques formuler le groupe de projet doit rechercher des solutions et faire les adaptations n cessaires Suite quoi la proposition adapt e sera nouveau soumise l approbation du management Informez toutes les parties int ress es direction groupe de projet groupe s cible s service de pr vention interne externe service d encadrement P amp O service du personnel comit de concertation au sujet des actions planifi es et donnez du feed back sur le choix des actions tape 4 En r sum e R digez un plan de gestion des agressions plan d action r aliste et sur mesure e Pr cisez les actions prendre et les responsabilit s assumer e Donnez la flexibilit n cessaire votre plan de gestion des agressions e D finissez les priorit s tant court terme qu long terme avant de lancer les actions concr tes Dans ce cadre les objectifs r alisables sont formul s sur la base des donn es de l tape 3 e Soumettez le plan de gestion des agressions l approbation du management e Informez le comit de concertation comp tent les groupes cibles ventuels et l ensemble de l organisation au sujet des actions planifi es
33. Le terrain est propre FAITES TAT DE L OFFRE ET DES BESOINS Pas OK Action Risque d appli indis Oui Non cation pensable Facilit s l y a suffisamment de places de parking pour les collaborateurs et les visiteurs L abri v los est facilement accessible bien clair et peut tre ferm l acc s au b timent L entr e l y a une seule entr e centrale L entr e est bien clair e L entr e du b timent est bien visible de l ext rieur Il y a l entr e des dispositifs de s curit sp cifiques tels qu un lecteur de badges un d tecteur de m taux La r ception l y a une r ception et ou un comptoir d accueil clairement indiqu s La r ception est occup e en permanence par du personnel Le r ceptionniste peut voir correctement l entr e l y a un comptoir assez profond de mani re a ce qu il y ait une barri re physique entre le risque possible le client et le r ceptionniste l n y a pas d objets sur le comptoir pouvant servir d armes pour jeter frapper percer L espace de la r ception de l accueil peut tre ferm et il dispose d une issue de secours L espace de la r ception de l accueil dispose d un syst me d alarme l est clairement pr cis au public l entr e et la r ception qu il n y a pas d objets attrayants comme de l argent des drogues et des m dicaments L espace de la r ceptio
34. RAVISY Philippe Le harc lement moral au travail Delmas Paris 2007 ISBN 978 2 247 07622 2 e TREMEUR Muriel et DOUEDAR Karim Fonctionnaires comment r agir face au harc lement moral ou sexuel Editions Du Papyrus Montreuil 2008 ISBN 978 2 87603 201 9 e TREMEUR Muriel et DOUEDAR Karim Fonction publique pr venir et g rer le harc lement moral et sexuel Editions Du Papyrus Montreuil 2008 ISBN 978 2 87603 200 2 Prise en charge et suivi e DE SOIR E et VERMEIREN E Les debriefings psychologiques en question Garant Uitgevers n v Antwerpen ISBN 9789044113358 e DE SOIR E DAUBECHIES F et VAN DEN STEEN P Stress et trauma en milieu politier Garant Uitgevers n v Antwerpen ISBN 9789046600580 e DE VRIES Joke Geweld fenomeen het trauma en de verwerking Uitgeverij De Tijdstroom Utrecht 2006 ISBN 90 5898 104 5 e MITTENDORF Carlo Ik ben er kapot van Over psychotrauma en de verwerking van schokkende gebeurtenissen Uitgeverij Boom Amsterdam 2000 ISBN 9789053523087 e SHAPIRO F et FORREST M Silk EMDR Vernieuwende therapie tegen angst stress en trauma Garant Uitgevers nv Antwerpen ISBN 9789044117721 e VAN DEN BROECK D Trauma in de frontlijn Garant Uitgevers nv Antwerpen ISBN 9789044123036 e WOLF Judith Vrouvvenhulpverlening in praktijk Hulpverlening aan vrouwen met ernstige trauma s na seksueel geweld Uitgeverij SWP Amsterdam 2001 ISBN 978 90 6665 422
35. S rie Strat gie SOBANE gestion des risques professionnels SPF Emploi Travail et Concertation sociale Bruxelles f vrier 2008 e Direction g n rale Humanisation du Travail M thodes et instruments pour une analyse ergonomique et psychosociale SPF Emploi Travail et Concertation sociale Bruxelles f vrier 2005 e Direction g n rale Humanisation du Travail L analyse des risques SPF Emploi Travail et Concertation sociale Bruxelles mai 2009 Collaboration e BAERT Herman GIELEN Helga LAUWERS Brigitte et VAN BREE Leen Leven van en met elkaar op de werkplek Kluwer Mechelen 2007 ISBN 978 90 46513088 e DELARUE Anne Teamwerk de stress getemd Een onderzoek naar het effect van organisatieontwikkeling en teamwerk op het welbevinden van werknemers Acco Leuven 2009 ISBN 9789033475078 e DELARUE Anne VAN HOOTEGEM Geert HUYS Riken et GRYP Stijn Werkt teamvverk Acco Leuven 2004 ISBN 9789033456602 e HOVELYNCK Johan DE WEERDT Sven DEWULF Art et BOUWER Ren Relationeel organiseren samen leren en werken in en tussen organisaties Lannoo Leuven 2006 ISBN 9789020967203 e MOREELS Ann Omgaan en samenwerken met diverse persoonlijkheden ook de moeilijke Kluwer Mechelen 2008 ISBN 9789046517529 e KWEEKEL Wim Prettig en effectief samenwerken Uitgeverij SWP Amsterdam 2006 ISBN 978 90 6665 754 0 e STEVERLINCK Hendrik Kundig competent iedereen altijd en overal Kluwer Mec
36. aborateur n a pas de dispose d une seconde sortie de secours il n y a sortie toujours qu une porte accessible Suggestion d action Il faut pr voir une deuxi me porte dans le local d audition sortie pour le collaborateur Le local d audition est Pas e Le collaborateur a cri l aide quip d un syst me d alarme Suggestion d action Le local d audition doit tre quip d un bouton d alarme de mani re a ce que le collaborateur puisse discr tement avertir un chef des coll gues un agent de s curit ou une quipe d intervention Les crans d ordinateur sont fix s au bureau Pas OK e L ordinateur et le petit mat riel sont tomb s terre Suggestion d action Il faut que le mat riel du local d audition ne soit pas facilement d pla able et ne puisse servir de projectile l ordinateur doit donc id alement tre fix au bureau et il faut laisser tra ner aussi peu de mat riel que possible Le mobilier du local est dispos de fa on ce que le personnel ne soit pas pris en tau Pas OK e faut accorder une attention sp ciale l am nagement du local Suggestion d action Le mobilier doit tre am nag de mani re ce que le client agressif ne puisse pas blesser ou couper le collaborateur D VELOPPEZ UNE POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS R sultat du screening OK Pas OK Action entreprendre Prioritaire ou non
37. alarme lectronique l y a des accords concernant l occupation des appareils sur lesquels les num ros d alarme arrivent l y a des accords de travail clairs pour e le travail le soir et la nuit e le travail avec certains clients e le travail dans certains quartiers e certaines routes et l encadrement sur ces routes Un collaborateur peut toujours tre localis car les collaborateurs pr cisent l avance quelles adresses ils sont en visite Les personnes qui s cartent de ce sch ma pr viennent par t l phone l y a des accords de collaboration avec la police ou d autres services au cas o des incidents ou des calamit s devaient se produire Aspects relatifs au mat riel Facteurs environnementaux L organisation n est pas situ e sur un terrain industriel recul l y a un contr le social suffisant aux alentours du b timent Accessibilit Le b timent est ais ment accessible en transports en commun La route venant du et allant vers le b timent est bien signal e Visibilit Sur la route allant du b timent vers les places de parking l arr t de bus il n y a pas d endroits o des assaillants peuvent se cacher Le soir et la nuit l clairage ext rieur est suffisant Maintenance Les grillages autour du b timent et des portes sont en ordre Le terrain est bien entretenu tant l asphalte que la v g tation
38. ate de fin Milestone ID Description Date pr vue Date 4 Changements par rapport la fiche d origine Changement Phase Impact 5 Discussion du d roulement du projet 6 Directives et avis en mati re de suivi 7 valuation des services prest s VALUEZ LA POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS Outil 19 FICHE D VALUATION TAPE 6 Cette check list permet de v rifier si toutes les tapes de l tape 6 ont t r alis es OUI NON A t on r dig un plan d valuation de la politique de gestion des agressions La fiche d valuation du projet a t elle t suivie Y a t il des facteurs critiques de succ s A t on constat des probl mes Est il n cessaire de corriger la politique de gestion des agressions Les r sultats de l valuation ont ils t rapport s au groupe de projet A t on r dig un rapport sur les r sultats de l valuation Le rapport et les r sultats de l valuation ont ils t discut s avec le management A t on proc d une communication sur l valuation de la politique de gestion des agressions Le projet se d roule t il selon le plan Actions entreprendre VALUEZ LA POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS e Garantir la continuit du projet en int grant la politique de gestio
39. ation de soi assertivit Efficacit personnelle Gestion du stress Faire face aux situations d intimidation et d agression G rer les t ches et l information Communiquer plus efficacement dans ses relations professionnelles Communiquer et g rer votre travail dans l exercice de fonctions techniques Teambuilding Consolidation d quipe Travailler en quipe Cl s pour bien fonctionner dans un environnement professionnel pluriel Les techniques de pr sentation Gestion du temps pour les niveaux A et B formation certifi e gestion de l agressivit et gestion du temps dans le cadre d une situation d inspection de contr le Information et inscriptions www lFA be 2 Au Service public f d ral Emploi Travail et Concertation sociale le calendrier des formations sur le bien tre au travail peut tre consult sur www beswic be Le Belgian Safe Work Information Center BeSWIC ou Centre de connaissance belge sur le bien tre au travail fait partie du r seau europ en de l Agence europ enne pour la s curit et la sant au travail et en constitue le Point d Appui belge 3 Tous les services externes reconnus en mati re de pr vention et protection au travail proposent des formations sur mesure pour le client Les conditions sont d finies par contrat Ces informations figurent sur www emploi belgique be 4 D autres instituts de formation sp cialis s liste non exhaustive proposent des formations
40. au travail D l gu du service de communication D l gu du personnel de s curit D l gu du service social D l gu s des organisations syndicales Autre 3 Liste de participants externes D l gu du service externe ou commun pour la pr vention et la protection au travail Expert externe dans le domaine de la gestion des agressions D l gu de la Croix Rouge Autre par ex d l gu des utilisateurs des clients RASSEMBLEZ UN GROUPE DE PROJET Outil 6 RAPPORT DE SUIVI L objectif de ce document est de donner un aper u de la progression du projet jusqu ce jour de la situation globale dans laquelle se trouve le projet Le document contient galement des informations en suffisance pour permettre au management ou ventuellement au groupe de pilotage de prendre d cision sur les tapes suivantes du projet Ce document peut tre utilis chaque tape du projet Nom du projet Ann e s budg taire s ID projet Pr nom Nom Coordonn es T l amp adresse e mail Sponsor Resp budget Chef de projet tabli par Date P riode de rapportage Date de d but Date de fin mentionner OK pas de probl me Probl me mais sans risque pour le planning et ou le r sultat final Probl me avec n cessit d une action corr
41. bien tre d termination et d finition des risques pour le bien tre valuation des risques pour le bien tre e ces mesures ont pour objectif de pr venir limiter et lutter contre les risques et les dommages e La loi du 10 janvier 2007 modifiant plusieurs dispositions relatives au bien tre des travailleurs lors de l ex cution de leur travail dont celles relatives a la protection contre la violence et le harc lement moral ou sexuel au travail M B du 06 06 2007 oblige l employeur veiller a ce que les travailleurs victimes d un acte de violence commis une personne externe re oivent un soutien psychologique appropri aupr s de services ou d institutions sp cialis e s dont l employeur supporte les co ts article 32quinquies ins r dans la loi de 1996 e La loi du 20 d cembre 2006 M B du 12 02 2007 droit p nal e pr voit une peine plus lourde pour les auteurs d actes de violence l encontre d un agent d un service public articles 279bis 281 et 281bis e L arr t royal du 27 mars 1998 relatif la politique du bien tre des travailleurs lors de l ex cution de leur travail M B du 31 03 1998 e impose une approche planifi e et structur e de la pr vention e sur la base d une analyse des risques r alis e au niveau de l organisation dans son ensemble au niveau de chaque groupe de postes de travail ou de fonctions et au niveau de l individu e dans le but de mener une politique
42. circonstances Analyse des co ts valuation de l impact sur l organisation Le service au client L adaptation au flux des visiteurs Pas OK e Le client a attendu longtemps dans l espace visiteurs Suggestion d action Il doit y avoir suffisamment d effectif pour r pondre au flux du public voir d lai file d attente Placer des tableaux d information avec les heures d ouverture et les heures d affluence Aspects personnels L organisation pr voit un projet d accueil pour les nouveaux membres du personnel qui sont en contact troit avec le public L organisation donne la possibilit certains agents de se former en mati re de gestion de l agressivit Pas OK Le collaborateur tait p trifi par la peur Suggestion d action Les collaborateurs qui entrent en contact avec le public doivent pouvoir b n ficier d une formation pour mieux faire face aux situations difficiles D VELOPPEZ UNE POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS Outil 11 LE SUIVI Ce document souligne avant tout l importance des mesures de pr vention tertiaires et les cons quences de l agression pour les victimes Il comprend galement un aper u des diff rentes phases dans l accueil des victimes Enfin il d signe les diff rentes personnes de contact possibles en mati re d aide aux victimes Lors d un cas d agression l employeur est responsable de l accueil des travailleurs
43. d escalade l agresseur peut difficilement tre calm la phase de crise d charge qui se traduit par exemple par une violence physique la s curit personnelle est ici prioritaire et la phase de rel che ma triser l agression e Lagression instrumentale dans cette forme d agression l agresseur utilise consciemment son agression comme moyen d atteindre un objectif pr cis L agression est donc ici un outil et non un but en soi l agression est appliqu e sur une base raisonn e et non sur une base motionnelle L agresseur a souvent appris dans des situations ant rieures que le comportement agressif peut tre payant Caract ristiques comportement froid calcul o les motions ne sont pas visibles Ce comportement est d lib r Les menaces sont souvent vagues au d but mais si elles ne sont pas suivies d effet leur expression se fait de plus en plus claire Souvent ces agresseurs sont eux m mes trait s de la sorte L agresseur a le plein contr le de son comportement il choisit la mesure et l intensit du comportement agressif en fonction des besoins pour atteindre son objectif Le comportement est cibl sur la personne analyse des accidents e l agression psychopathologique cette forme d agression est le r sultat de l influence de substances dans le corps comme l abus d alcool de m dicaments ou de drogues ou encore de substances hallucinog nes Caract ristiques regard trange comportement bizarre
44. dans quelle mesure ou en quoi ces indicateurs devaient ils changer apr s l impl mentation des r sultats du projet Dans quel s d lai s gt Remarque il peut arriver que vous ne puissiez pas assurer le suivi de ces indicateurs car les instruments de mesure n cessaires n ont pas t pr vus par votre entit mesure de l effet et de l impact des actions men es RASSEMBLEZ UN GROUPE DE PROJET 2 P rim tre du projet Scope 2 1 P rim tre g n ral du projet lt Mentionnez en termes tr s g n raux 2 ou 3 phrases ce que le projet permettra d accomplir de r aliser et ou quel sera le r sultat final du projet gt Par exemple Gr ce une analyse des risques d finir les risques d agression et leur impact de mani re pouvoir prendre des mesures de pr vention dans le domaine du personnel de la prestation de services de l infrastructure et du mat riel Ces mesures doivent tre int gr es dans un plan de gestion des agressions et donner lieu l impl mentation d une politique de gestion des agressions 2 2 Les r alisations tangibles du projet l ments compris lt Dressez une liste dans laquelle vous d crivez les principaux produits fournir ainsi que les r sultats tangibles du projet les r sultats interm diaires et les r sultats finaux documents instruments processus avis encadrement etc Mentionnez les exigences auxquelles ils doivent r pondre gt Par exemple
45. dent comme accident de travail l assureur interviendra dans les co ts li s au traitement ex frais de m dicaments frais de th rapie Dans le cas o l incident n est pas reconnu comme accident de travail il est souhaitable que l employeur puisse prendre en charge les frais qui d couleraient d une aide sp cialis e apport e la victime On entend par personnes vuln rables les personnes qui occupent une fonction risques celles qui ont d j v cu un v nement traumatique pr c demment les personnalit s anxieuses les personnes qui ont v cu une situation de deuil r cemment et enfin celles qui manquent de soutien social ou qui sont professionnellement isol es Quelles peuvent tre les personnes ressources en mati re d aide aux victimes Dans le cadre de la pr vention tertiaire on insistera particuli rement sur le r le important jouer par la ligne hi rarchique ou le membre du personnel responsable Ce collaborateur est responsable du premier accueil de la victime La victime a particuli rement besoin de reconnaissance pour ce qu elle a v cu En fonction de l ampleur et de la nature des t ches de l organisation en fonction galement de la place de l agression fr quence gravit des faits d agression au sein de l organisation les personnes ressources au sein de l organisation seront diff rentes En effet si une organisation est confront e des agressions fr quentes et graves il peut
46. du projet sur la base de cette fiche de projet La mission du groupe de projet consiste dans les grandes lignes inventorier et analyser les besoins de l organisation concernant une politique de gestion des agressions formuler une proposition de politique constitu e notamment d un plan d action d un plan d implementation assorti d un calendrier concret et d un plan d valuation soumettre la proposition de politique l accord du management et obtenir un mandat pour la mise en uvre de cette politique impl menter la politique de gestion des agressions assurer le suivi et l valuation de la politique de gestion des agressions ventuellement corriger et ancrer la politique de gestion des agressions RASSEMBLEZ UN GROUPE DE PROJET 2 3 3 Rapportez aux autres organes de gestion Rapportez depuis le groupe de projet aux autres organes de l organisation comme le management le s comit s de concertation certains groupes cibles troitement concern s par cette mati re Le theme de l agression sera et restera ainsi l ordre du jour Il est important d informer de l tat d avancement du projet et de son valuation Accordez au moins autant d importance au feed back l gard du groupe de projet D s le d but du projet d terminez qui est le porte parole du projet pour le management et certains autres organes et quelle fr quence ce rapportage se fera tape 2 En r sum e L i
47. e le pourquoi e la m thode de travail l approche e les instruments outils pratiques et exemples concrets Mode d emploi L laboration d un plan par tapes est un processus m thodique et cyclique Mais il arrive que la transition vers l tape suivante ne se fasse pas toujours de fa on parfaitement chronologique qui importe c est de toujours en r f rer au groupe de projet chaque tape car il est important de maintenir l assise du lancement d une politique de gestion des agressions Il est possible d int grer le plan par tapes tout moment pour autant que les tapes pr c dentes aient t r alis es Si par exemple l organisation a fait r aliser une analyse des risques r cemment il est possible de passer directement l laboration d une politique de gestion des agressions tape 4 Avant de vous mettre au travail il est utile de prendre connaissance du plan par tapes Vous aurez ainsi une id e pr cise de l approche propos e Vous pouvez alors positionner les actions que vous avez d j entreprises dans ce cadre dans la m thode de travail syst matique propos e D velopper une politique de gestion des agressions est un travail sur mesure Il n existe pas de solution standard ou de projet pr t l emploi Il est important lors de l laboration de cette politique de tenir compte de la faisabilit des moyens financiers et du personnel disponible au sein de l organisation Il est pos
48. e pr f rence tre le plus d taill possible afin que le plan de gestion des agressions puisse tre mis en uvre de mani re structur e Le plan d impl mentation est en fait une feuille de route pr cisant clairement pour chacune des actions le responsable le timing suivi les accords le budget pr vu la m thode d valuation le rapportage au sujet de l avancement et du suivi du projet IMPL MENTEZ LA POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS Veillez dresser un plan d impl mentation d taill e phasage des actions dans le temps et dans l espace avec deadlines clairs pour chaque action r partition des t ches avec le responsable ligne du temps avec planning r alisable budget valuation information et communication au management au groupe de travail au personnel accords relatifs aux moments de rapportage suivi et avancement Choisissez un planning r aliste avec des actions r alisables dans les limites du temps et des moyens disponibles 5 3 2 Faites conna tre le plan de gestion des agressions Le plan de gestion des agressions en tant que partie int grante de la politique de gestion des agressions doit tre pr sent aux membres du personnel concern s Cela doit se faire de pr f rence avant que le plan ne soit mis en uvre Le message et les actions peuvent tre publi s par le biais des canaux de communication existants intranet concertation de travail programme de formation Accordez
49. ective tat des lieux Proposition Plan de projet Planning Milestones de projet RASSEMBLEZ UN GROUPE DE PROJET Indicateurs cl s Budget Qualit Risques Organisation Probl mes et points d attention N Description du probl me Action corrective propos e Responsable ou du point d attention Principales r alisations de la p riode coul e N Etape Principales r alisations de la p riode coul e RASSEMBLEZ UN GROUPE DE PROJET Activit s planifi es pour la prochaine p riode N Etape Activit s planifi es pour la prochaine p riode RASSEMBLEZ UN GROUPE DE PROJET Outil 7 FICHE D VALUATION TAPE 2 Cette check list permet de v rifier si toutes les sous tapes de l tape 2 ont t r alis es OUI NON Conna t on les membres du groupe de projet A t on d sign le chef de projet ou le coordinateur du groupe de projet A t on d fini l objectif et la mission du groupe de projet A t on d fini clairement les r les et les responsabilit s des membres du groupe de projet A t on compl t une fiche de projet Le management a t il approuv la fiche de projet D autres organes au sein de l organisation sont ils inform s des objectifs de ce projet A t on fix la fr quence des r unions du groupe de projet
50. ectueux Il estimait tre trait comme du b tail Lorsque j ai commenc l entretien je ne me sentais pas a l aise J avais l impression qu il attendait une faille dans mes propos pour s y engouffrer J ai finalement d lui annoncer que son dossier n tait pas en ordre et ai d lui communiquer une d cision n gative Dans ce type de dossier la d cision n gative est sanctionn e par une suspension de 6 mois des allocations de ch mage Il est alors devenu furieux et m a invectiv et m me menac de mort petite vermine je reviendrai te r gler ton compte J ai tent de le ramener au calme Il s en est alors pris l ordinateur plac sur mon bureau il l a renvers d un coup de poing et il est tomb par terre et dans sa chute a entra n les objets proximit tasse petit mat riel de bureau J tais p trifi par la violence de son comportement Je n ai jamais v cu cela Il a voulu me frapper Je pense avoir appel l aide Plusieurs coll gues sont arriv s sur place et ont tent de neutraliser le client Celui ci s est d gag et a fil en courant et vocif rant des insultes Il est parvenu s enfuir du b timent D VELOPPEZ UNE POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS Proposition de plan d action R sultat du screening Action entreprendre Prioritaire ou non Analyse des co ts Pas OK d terminer en valuation de fonction des l impact sur circonstances l orga
51. effets conomiques du projet sur l organisation L analyse co t b n fice porte notamment sur le co t effectif du projet et sur les effets positifs sur le personnel et l absent isme L environnement est valu en observant par exemple les modifications dans le mod le de comportement des visiteurs l valuation est en partie bas e sur des donn es d j rassembl es au cours des diff rentes tapes et lors des valuations interm diaires qui ont lieu la fin de chaque tape Facteurs pouvant influencer les chances de r ussite de la politique de gestion des agressions e manque de support du management e changement de priorit s sur le lieu de travail e manque de professionnels pour encadrer l instauration e barri res financi res et limites de temps e timing e int r ts contradictoires entre le management et le personnel 6 3 2 Rapportez et communiquez Rapportez et communiquez les r sultats Collectez toutes les donn es de l valuation et faites en un rapport ventuellement avec une pr sentation au management par le groupe de projet Communiquez aussi aux membres du personnel en pla ant par exemple un article sur l intranet ou en pla ant le sujet l agenda d un comit de concertation Facteurs donnant une indication e pour l valuation de l impl mentation du projet e l engagement du management la satisfaction du management la satisfaction des membres du personnel l impl mentation m me le d roul
52. eg lp ol uoressiuIupel jefoid ayol jueweupegue p np sin lqo UOI281IP PUOI np Jjeloid verd lAH S Sap 2 X2 U09 lqesuods ll nq9p JOSUOTS dd 40 1 5 XI aug wen uolun M 1 np fns ne UOHS S 81 l 1UPAV lqesuods s euazeW l u nb l4 4n ip dx4 U Ol SPSS N lql adnoin aled Lul s e ag al Lul A Lul n nz Li m Lul 921 q ad uoIzeg uonn x Iunulul02 p yy UORPD EA 1 T SM N 1 51 810 105400 SESS VN saidy W09 lns ne Jeuoqu jqu su 21 uonn x J81 0 S MON zefoud ESS N UOlEPIJEA 1 1054009 44 40181095914 saidy pdnou8 eig WAN uolun M zefns ne Sa ql9 590 010 IT uonn x l anod uon lp WOI uongejuowardwI p Jepueuu UOI 9E P jeloid 1054009 44 UOINJEJU9SAI saidy jefoid jeu9 uolun M uejd un s sodolq uogepaouoo AHWOI np ul JOT u lul jeuinof y jeueau haloid np jueuieoueae 51 810 105400 SESS N ll ns yy 02 21 ep 3 lns ne jqu su 6 SdOUSYIOM suons ssn
53. ement des actions planifi es le nombre de probl mes rencontr s lors de l ex cution de la politique de gestion des agressions e pour l valuation des r sultats des mesures court terme e la satisfaction au travail e la r duction du nombre de cas d agression e le taux de r duction de l absent isme VALUEZ LA POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS e pour l valuation des r sultats des mesures long terme e les chiffres de l absent isme les chiffres des incapacit s de travail court terme et long terme les chiffres des accidents du travail le nombre de plaintes en mati re de stress psychique et social le nombre de plaintes en mati re de pression du travail le nombre de cas d agression e pour l valuation des r sultats des mesures financi res e les co ts li s a l absent isme e les co ts li s l incapacit de travail e les co ts li s l encadrement et au suivi tape 6 En r sum e Examinez la mani re dont le projet s est d roul et si les objectifs vis s ont t atteints apr s l impl mentation de la nouvelle politique de gestion des agressions e valuez la satisfaction du personnel l am nagement des espaces de travail le support en cas d agression le nombre d accidents du travail e Observez galement les effets sur l absent isme a plus long terme e Corrigez les actions existantes et introduisez de nouvelles actions sur la base de cette valuation e N oubli
54. emps de r flexion et revenez plus tard sur la situation Si vous avez besoin d un entretien contactez e votre sup rieur e un coll gue e une personne de confiance le conseiller en pr vention psychosociale IMPL MENTEZ LA POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS Outil 17 FICHE D VALUATION TAPE 5 Cette check list permet de v rifier si toutes les sous tapes de l tape 5 ont t r alis es OUI NON A t on r dig un plan d impl mentation A t on d termin qui fait quoi et quand Y a t il un planning en termes de co ts ex cution communication suivi l avancement du projet est il r guli rement abord en groupe de projet par le management avec les ventuels groupes cibles avec l ensemble de l organisation Y a t il une communication r guli re sur la progression de l impl mentation de la politique Le projet se d roule t il selon le plan Actions entreprendre Etape 6 VALUEZ LA POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS 6 1 Objectifs e R diger un plan d valuation concernant la politique de gestion des agressions valuation du processus des actions et des cons quences e Corriger le plan de gestion des agressions si cela s av re n cessaire 6 2 Contexte Pour pouvoir v rifier si la politique de gestion des agressions a du succ s et si les ob
55. ent de travail puisse tre tablie e Pr venir la police r daction d un PV e Mettre la disposition de la police un local pour les auditions e Rester disponible e Communiquer l information relative l agression aux services comp tents e Remplir le registre des faits de violence e Organiser la reprise des t ches de la victime par d autres coll gues Le lendemain Donner une information pr cise sur les faits aux coll gues de la ou des victime s Informer au sujet de l intervention du service comp tent pour le soutien aux collaborateurs victimes D VELOPPEZ UNE POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS e Mettre la disposition du service comp tent un ou plusieurs locaux calmes et discrets pour les entretiens individuels ou le d briefing collectif Dans les jours qui e Rester en contact avec le s collaborateur s victime s suivent e Pr parer le retour au travail de la victime adaptation ventuelle du poste de travail Durant les semaines Etre attentif tout changement de comportement de la victime qui suivent agressivit absent isme isolement e Porter une attention particuli re aux personnes vuln rables lest conseill de remplir une d claration accident de travail M me s il n est pas reconnu il est indispensable qu il y ait une trace quelque part en cas d ventuels probl mes par la suite Dans le cas ot il y a reconnaissance de l inci
56. ention sp cialis dans les aspects psychosociaux du travail enregistre les donn es du formulaire web compl t formulaire de d claration lectronique D s que le formulaire web compl t est envoy un accus de r ception est envoy automatiquement Attention Cet outil CMS Joomla Open Source tourne uniquement sur le serveur web Apache et la banque de donn es sur MySQL Le lay out du site web peut toujours tre adapt Si l outil CMS Joomla ne peut pas tre utilis les textes la documentation et le formulaire en ligne peuvent tre cr s dans le syst me CMS propre l aide du lien d mo internet http agressiedemo p o be mainpage Pour obtenir le CD et ou en cas de probl mes d installation vous pouvez prendre contact avec Anja De Ridder Gestionnaire d application SPF Personnel et Organisation Rue de la Loi 51 1040 Bruxelles T l 02 790 58 58 anja deridder p o belgium be Le plan par tapes en bref L engagement du management est tr s important tout au long de ce plan par tapes Etape 1 Cr ez une assise Objectifs Conscientisation de l employeur du management D finition du calendrier Mandat crit pour poursuivre Outils Fiche plan de projet Check list des structures et des actions existantes en mati re d agression au travail Fiche d valuation tape 1 tape 2 Rassemblez un groupe de projet Objectifs Implication du management et des services concern s Groupe de projet a
57. es Les informations tir es des entretiens avec le m decin du travail le conseiller en pr vention ou la ligne hi rarchique peuvent galement s av rer utiles 3 3 2 Traitez les informations collect es Traitez les donn es obtenues dans un tableau de r sultats afin d avoir un aper u en pr paration l analyse et l laboration d un plan de gestion des agressions plan d action Pr cisez quels sont les points positifs sur lesquels on travaille d j quels sont les points qui n cessitent une am lioration et quels sont les probl mes 3 3 3 Analysez et rapportez Dressez un rapport succinct des r sultats Le rapport et les r sultats doivent tre pr sent s aux membres du groupe de projet d ventuelles autres structures de concertation et au management Le groupe de projet discutera des r sultats dans le but de mettre au point un plan d action pour l instauration d une politique de gestion des agressions Sur la base des r sultats le groupe de projet doit demander un mandat au management pour pouvoir d velopper un plan d action gestion des agressions FAITES TAT DE L OFFRE ET DES BESOINS tape 3 En r sum e R alisez une analyse des risques en vue d identifier les risques les probl mes et les besoins maintenant que l on sait pr cis ment qui assure la coordination de la nouvelle politique de gestion des agressions e R alisez l analyse des risques au niveau de l organisation a
58. esses ll alaylar ala ce 88 3 Biblographie a Ras 89 a rare ven 94 MANUEL LE BIEN ETRE AU TRAVAIL Introduction Objectif du manuel Vers une politique de gestion des agressions Les hommes et les femmes passent plus d un tiers de leur temps d activit au travail Il n est donc pas tonnant d accorder une attention toute particuli re au capital humain Mais ce capital doit aussi tre correctement prot g l agression par des tiers est un ph nom ne qui s est d velopp parall lement notre soci t Il se rencontre de plus en plus fr quemment Chaque semaine les journaux font tat de cas d agression la police la STIB au TEC ou la SNCB les cas d agression contre le personnel font partie du quotidien Les services administratifs qui sont en contact avec le public ne sont pas pargn s non plus et sont de plus en plus souvent confront s des agressions l gard de leur personnel dans l exercice de leurs t ches Le pr sent manuel Vers une politique de gestion des agressions a pour but de proposer un accompagnement dans l laboration et la mise en uvre d une politique concr te de gestion des agressions essentiellement ax e sur la gestion des agressions par des tiers Ce manuel peut aussi constituer la base d une approche pour g rer les agressions entre membres du personnel ou les agressions contre les biens de l organisation Les agressions au travail consti
59. ession sentiment de s curit l exp rience subjective du support et de la compr hension des coll gues et des sup rieurs concernant les conditions parfois difficiles dans lesquelles le travail est ex cut suivi l accompagnement de la victime apr s un v nement d plaisant ou d sagr able un v nement marquant ou choquant ou un v nement traumatique violence chaque situation de fait o un travailleur ou une autre personne est menac ou agress psychiquement o physiquement lors de l ex cution du travail loi du 4 ao t 1996 chapitre Vbis section 1 re article 32ter Editeur responsable Jacky Leroy Rue de la Loi 51 1040 Bruxelles D p t l gal D 2009 7737 31 D cembre 2009 Publications du SPF Personnel et Organisation dans le domaine d veloppement du personnel bien tre Les absences pour maladie au sein de l administration f d rale guide pratique pour les chefs septembre 2006 Contact SPF Personnel et Organisation DG D veloppement de l Organisation et du Personnel Rue de la Loi 51 BE 1040 Bruxelles Tel 32 0 790 58 00 E mail bien etre p o belgium be
60. est n cessaire l y a des accords et il est possible de s parer des clients lorsque la tranquillit et la s curit du collaborateur ou d autres clients le n cessitent Le travail en d placement Les collaborateurs sont form s dans la mani re de reconna tre et de g rer d ventuelles situations mena antes Les collaborateurs savent quelles mesures de pr caution ils doivent prendre lorsqu ils doivent faire une visite un contr le qui pr sente un risque d agression lev Les collaborateurs ne partent pas en visite contr le chez des clients ayant un pass agressif mais ils font venir ces personnes dans un environnement s curis Les horaires de travail sont con us de mani re ce qu une assistance soit pr sente lors des visites contr les risque Le collaborateur peut donner l alarme et faire intervenir l assistance lorsqu une situation risque de d g n rer Les collaborateurs font attention aux affaires qu ils portent sur eux et aux ventuels risques qui y sont li s par exemple ils ne portent pas de cravate ou de bijoux de valeur et ont peu d argent sur eux FAITES TAT DE L OFFRE ET DES BESOINS Pas OK Action Risque d appli indis Oui Non cation pensable Le collaborateur peut toujours contacter lui m me l organisation de fa on directe lorsqu il est en visite contr le par exemple au moyen d un t l phone portable ou d une
61. estations cons cutives l agression Important 1 L article 32quinquies de la loi sur le bien tre du 4 ao t 1996 dispose que l employeur doit veiller ce que les travailleurs qui sont victimes d agression par des tiers doivent b n ficier d un soutien psychologique ad quat par des services ou des institutions sp cialis e s L employeur en supporte les frais sous r serve de l application d autres dispositions l gales On peut distinguer plusieurs phases dans le cadre de la prise en charge des victimes Quand Actions Le jour m me 1 Juste apr s les faits Accueillir aller vers la victime lui manifester de l int r t la victime a besoin de reconnaissance e Prendre les dispositions n cessaires pour soigner les ventuelles blessures Si n cessaire il faudra contacter les services de secours e Rassurer apaiser les personnes choqu es on pense notamment aux t moins de l agression e Ecouter sans juger sans faire de commentaire sur l attitude ou le comportement de la victime au moment des faits e Ne pas minimiser les faits e Ramener progressivement les victimes a la r alit 2 Au cours de la journ e e Pr venir les proches organisation ventuelle du retour la maison raccompagnement prendre les dispositions ventuelles pour les enfants e tablir la liste des victimes et l envoyer au service d encadrement P amp O la direction des Ressources humaines afin que la d claration accid
62. ez la politique de gestion des agressions Objectif valuation permanente Outil Fiche d valuation tape 7 e Obtenir l engagement du management e Cr er une assise pour pouvoir laborer une politique de gestion des agressions Au cours de la premi re tape il est question de convaincre le management de la n cessit d une politique de gestion des agressions Prendre conscience du fait que l agression repr sente une menace pour la r alisation des objectifs d une organisation d une part et pour la motivation et le sentiment de s curit des membres du personnel d autre part n est qu un d but Il est important que le management et les parties int ress es adh rent une politique de gestion des agressions Le succ s de celle ci d pend du soutien que lui apportera le management Une fois l accord donn pour l laboration d une politique de gestion des agressions il est important de faire conna tre le soutien et l int r t que le management accorde ce projet Il est important de montrer pourquoi il faut faire quelque chose de pr ciser quels sont les r sultats attendus et d expliquer comment une telle politique peut influencer la culture d une organisation Le dossier qui est soumis au management doit reposer sur les trois piliers que sont le pourquoi le quoi et le comment Il s agit de r pondre aux deux questions suivantes e Le management accorde t il de l importance au bien
63. ez pas de publier les r sultats de l valuation 6 4 Outils L outil 18 est la fiche d valuation finale du projet L outil 19 value l tape 6 VALUEZ LA POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS Outil 18 FICHE D VALUATION FINALE DU PROJET L objectif de ce document consiste a r aliser une valuation des produits finaux des moyens du timing des modifications par rapport la fiche de projet initiale du d roulement du projet et des services prest s dans le cadre du projet Le document contient galement des directives et des conseils pour le suivi du projet Nom du projet ID Projet Programme Type de projet Ann e budg taire Date de d but Date de fin Pr nom Nom T l E Mail Sponsor Chef de projet Resp budget Approbation Date Par Remarques Fiche de projet Version Date Auteur Remarques valuation VALUEZ LA POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS 1 Produits finaux Produit Description Crit res d acceptation Livr le Remarques 2 Moyens Type Budget R el Remarques Financiers Fonctionnement Modernisation Formation Selor Autres Personnel Interne Externe Divers VALUEZ LA POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS 3 Timing Phase ID Date de fin pr vue D
64. ffisamment d informations pour pouvoir d signer au moins le chef de projet et d finir le sujet du projet Il s agit d un mandat du management du sponsor confi au chef de projet et accept par ce dernier Nom du projet Ann e s budg taire s ID projet Pr nom Nom Coordonn es T l amp adresse e mail Sponsor Responsable budget Chef de projet tabli par nom Date Approuv par nom Date Signature R vis par nom Date Approuv par nom Date Signature Contexte D finition du projet Objectifs du projet Ampleur scope Conditions et contraintes Relation par rapport d autres projets Pertinence pour l organisation Raisons Lien avec les objectifs strat giques et op rationnels R f rence des documents pertinents Clients utilisateurs et groupes cibles Clients Utilisateurs Groupes cibles CREEZ UNE ASSISE Outil 2 CHECK LIST DES STRUCTURES ET DES ACTIONS EXISTANTES EN MATIERE D AGRESSION AU TRAVAIL Ce document fait tat des sources d information possibles dans le cadre de projets existants en cours et planifi s en mati re d agression au travail OUI NON 1 Y a t il une raison d aborder l agression par des tiers au travail A t on enregistr des faits d agression par des tiers
65. helen 2008 ISBN 978 90 4651 409 2 Stress e BAUMANN Francois Burn out quand le travail rend malade Editions Josette Lyon Paris 2007 ISBN 978 2 84319 173 2 e CHAPUS GILBERT Valentine GUEZ Fabrice et DELHOMMEAU Anne Carole Agir sur le stress au travail Nathan Paris 2009 ISBN 978 2 09 160685 9 e CHEVALIER Christine Faire face aux motions pour g rer au quotidien conflicts stress et agressivit Dunod Paris 2006 ISBN 2 10 049701 4 e CHOW Chung Tsey Stress aan gepakt Kluwer Mechelen 2001 ISBN 9789058524645 e CHRISTIS J Arbeid organisatie en stress Een visie vanuit de socio technische arbeids en organisatiekunde Het Spinhuis Amsterdam 1998 ISBN 9789055891092 e COMPERNOLLE Theo Stress vriend en vijand De aanpak van stress thuis en op het werk Lannoo Leuven 2006 ISBN 90 774 3210 5 e CORDIER Jean Philippe et BRASSEUR Paul Le bien tre psychosocial au travail harc lement moral harc lement sexuel violence stress conflicts Kluwer Waterloo 2009 ISBN 978 90 8670 624 2 e DELARUE Anne Teamwerk de stress getemd Een onderzoek naar het effect van organisatieontwikkeling en teamwerk op het welbevinden van werknemers Acco Leuven 2009 ISBN 9789033475078 e Direction g n rale Humanisation du Travail Le stress au travail facteurs de risques valuation et pr vention SPF Emploi Travail et Concertation sociale Bruxelles novembre 2006 e GOILLOT
66. i le registre est au format lectronique il doit tre s curis Accessibilit Seul l employeur la personne de confiance et le con seiller en pr vention comp tent ont acc s au registre Le registre est tenu a la disposition de l agent charg de la surveillance Proc dure l y a une proc dure de d claration des faits claire et simple Les travailleurs connaissent la proc dure Les travailleurs sont conscients de l importance de d clarer chaque fait Formulaire de d claration l y a un formulaire de d claration uniforme lectronique ou non Le formulaire de d claration comprend toutes les informations utiles pour le registre et pour la prise de mesures collectives Le formulaire de d claration offre la possibilit de compl ter les donn es personnelles pour un suivi individuel Le formulaire de d claration pr cise explicitement que les donn es personnelles ne seront utilis es qu des fins de suivi ou pour demander des informations suppl mentaires concernant les faits FAITES TAT DE L OFFRE ET DES BESOINS Outil 9 FICHE D VALUATION TAPE 3 Cette check list permet de v rifier si toutes les sous tapes de l tape 3 ont t r alis es OUI NON A t on r alis une analyse des risques A t on trait les r sultats dans un tableau de r sultats A t on identifi les points sur lesquels on travaille d
67. igez le sur base de l valuation Une fois la politique de gestion des agressions instaur e il est important de maintenir le th me de l agression au centre de l attention Cela peut se faire en continuant pr voir des actions d information et de sensibilisation Il est recommand de corriger chaque ann e la politique existante en mati re de gestion ADAPTEZ LA POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS des agressions Ce plan par tapes peut servir de fil conducteur cet effet Le suivi et la r vision de la politique de gestion des agressions rel vent aussi des t ches du groupe de projet Les nouvelles propositions et les adaptations de la politique de gestion des agressions doivent tre discut es en groupe de travail et soumises l accord du management La r vision annuelle de la politique de pr vention est un bon moment pour r viser la politique de gestion des agressions et ventuellement la corriger ou d finir de nouveaux accents tape 7 En r sum e La politique de gestion des agressions sera nouveau valu e p riodiquement l aide de ce plan par tapes ce qui garantira la continuit du projet e Chaque ann e on peut utiliser de nouveaux points d application comme les campagnes nationales les workshops pour maintenir la gestion des agressions au centre de l attention e tant donn que ce plan par tapes se concentre essentiellement sur l agression par des tiers on peut ventuelleme
68. il est important que le processus de d veloppement d une politique de gestion des agressions soit ancr dans les structures de l organisation et qu un groupe de projet se voie confier un mandat pour poursuivre ce projet La mise en place d une politigue de gestion des agressions est un signe avant coureur de changements et d actions qui aideront les membres du personnel int grer la gestion des agressions par des tiers dans leur environnement professionnel Un groupe de projet ou groupe de travail doit tre constitu lequel sera de pr f rence int gr dans la structure organisationnelle existante Ce groupe de projet sera la plate forme du processus et constituera l assise de la politique de gestion des agressions Veillez bien avoir une composition repr sentative du groupe de projet Vous augmenterez ainsi vos chances de r ussite Une politique de gestion des agressions adh re la politique de pr vention d une organisation 2 3 M thode de travail 2 3 1 Constituez un groupe de projet repr sentatif S il y a accord sur le d veloppement d une politique de gestion des agressions l tape suivante consiste alors v rifier quelles sont les personnes ou les instances impliquer dans le d veloppement et dans l impl mentation de cette nouvelle politique RASSEMBLEZ UN GROUPE DE PROJET Membres potentiels du groupe de projet e d l gu de l employeur du management e d l gu de la ligne hi rarchi
69. il question de projets en cours ou planifi s en mati re de gestion des agressions Rapport annuel de l organisation Plan global de pr vention Plan d action annuel Rapport du comit de concertation comp tent Rapport du comit de direction Rapport note du responsable logistique Rapport note du directeur d encadrement P amp O du directeur P amp O Registre des faits Enqu te de satisfaction Entretiens de sortie Entretiens avec des figures cl s Autre Y a t il des moyens pr vus pour travailler sur la gestion des agressions Des moyens financiers Du personnel Autre Qui sont dans l organisation les figures cl s qui permettront de mettre le probl me de l agression au travail l agenda Le management La ligne hi rarchique Le directeur d encadrement P amp O le directeur P amp O Le conseiller en pr vention multidisciplinaire Un d l gu syndical au sein du comit de concertation comp tent Le conseiller en pr vention pour les aspects psychosociaux Le conseiller en pr vention m decin du travail Un d l gu du service externe ou commun pour la pr vention et la protection au travail Le personnel de s curit Security Autre OUI NON CREEZ UNE ASSISE Outil 3 FICHE D VALUATION TAPE 1 Cette check list permet de v rifier si toutes les sous tapes de l tape 1 ont t r alis es OUI NON 1 A t on enregistr des faits ou des ri
70. impossible de faire entendre raison a l agresseur l valuation des accidents du travail Elle comprend un examen des causes des cons quences des proc dures suivies et des mesures de s curit prises dans le but d aboutir une am lioration permettant d viter la survenue d accidents du travail comparables l avenir comp tence en mati re de s curit une conscience en termes de s curit combin e la connaissance et aux aptitudes n cessaires en mati re de s curit le tout donnant lieu une attitude professionnelle favorisant la s curit corriger nommer le comportement ind sirable oralement et si n cessaire aussi par crit et expliquer quel est le comportement souhait culture de la s curit aspect de la culture organisationnelle Il s agit du produit de valeurs individuelles et de groupe d attitudes de visions d expertise et de mod les de conduite d finissant le style et les comp tences de l organisation dans le domaine de la s curit danger la possibilit le risque dans les circonstances donn es de voir survenir un incident un fait ou un accident du travail d briefing une rencontre formelle individuelle ou en petits groupes organis e peu psychologique apr s un incident ou un fait inhabituel stressant dans le but de traiter les cons quences motionnelles de l incident ou du fait dommage objectif le dommage visible faisant suite a un fait d ag
71. info pour le collaborateur Gestion de l acc s Une bonne politique relative a la gestion de l acc s est n cessaire pour appuyer les mesures d architecture et de s curit l acc s au b timent est contr l FAITES TAT DE L OFFRE ET DES BESOINS Pas OK Action Risque d appli indis Oui Non cation pensable L acc s au b timent ou des parties du b timent est exclusivement r serv des personnes autoris es La r ception dispose d une liste actualis e de personnes qui ont acc s au b timent Une r serve est de mise quant la diffusion d informations sur la pr sence de personnes des tiers On travaille avec un syst me d enregistrement des visiteurs syst me de passe les visiteurs les fournisseurs et les clients sont inscrits Le responsable de l mission des passes est clairement identifi Les passes d acc s ont diff rents niveaux d autorisation de sorte que les visiteurs n ont acc s qu aux espaces ad quats l y a un accord sur la libert d acc s aux portes ou non Tous les espaces non utilis s sont ferm s L accueillant vient chercher et ram ne les visiteurs et les fournisseurs la r ception de mani re ce que ces derniers ne tra nent pas dans le b timent Proc dures compl mentaires Le fait de pouvoir travailler en s curit dans le b timent est aussi tr s d terminant pour la s curit Le
72. ion sur mesure Outil 16 MODELE DE BROCHURE AVEC CONSEILS AUX MEMBRES DU PERSONNEL IMPL MENTEZ LA POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS Ce document est un exemple de brochure avec des conseils adress s aux membres du personnel Cette brochure peut tre adapt e la sp cificit de l organisation Agression Qu est ce que l agression Tout comportement o un membre du personnel est menac ou attaqu psychiquement ou physiquement lors de l exercice de son travail Les trois principales formes d agression et les plus fr quentes sont 1 l agression de frustration Cette forme d agression n est pas cibl e mais est une d charge de frustration de stress et d motions accumul es l agression est li e au contexte elle n est pas cibl e sur la personne et peut arriver tout le monde 2 l agression psychopathologique Ici l agression est le r sultat par exemple d un abus de consommation d alcool de m dicaments ou de drogue Elle se caract rise par un comportement bizarre un regard trange et des incoh rences 3 l agression instrumentale Il s agit d un comportement calcul conscient o les menaces se font de plus en plus claires Les personnes qui utilisent cette forme d agression savent par exp rience qu elles arrivent leur fin de cette facon Le comportement agressif est cibl sur la personne Restez inform e de la politique men e en mati re de
73. ische problemen Uitgeverij SWP Amsterdam 2007 ISBN 978 90 6665 830 1 RODENKO O et VAN DER HAER B Zinloos geweld bestaat niet Uitgeverij SWP Amsterdam ISBN 978 90 6665 383 2 uitverkocht SCHUUR Geuk Omgaan met agressie Bohn Stafleu van Loghum Houten 2005 ISBN 90 313 4495 8 VAN DEN MUIJSENBERG Henk Omgaan met agressie en vervelend gedrag Thema Zaltbommel 2008 ISBN 978 90 5871 059 8 VAN DOREMALEN Hans et VERVOORT Melani Effectief omgaan met agressie en zinloos geweld calamiteiten en de verwerking ervan Elsevier Gezondheidszorg Maarssen 2005 ISBN 90 352 2792 1 VAN MARWIJK Frank Manipuleren kun je leren controle over anderen en jezelf Haystack Zaltbommel 2009 ISBN 978 9077 8814 91 VAN MEURS Rob ROEST Herman et KONING Hans Agressiemanagement Academie Service Schoonhoven 2002 ISBN 90 5261 423 7 VAN TILBURG E Agressie Praktijkboek voor hulpverleners begeleiders en leerkrachten Garant Uitgevers nv Antwerpen ISBN 9789044114300 VANSCHOENWINKEL Ria VAN DE GUCHT Erik MEERS Manu VAN DER AUWERA M DURANG A DE SMEDT J VERLEYEN G en LIVIJNS M Omgaan met en aanpak van agressie Reeks zorgen in de praktijk Kluwer Diegem 2003 ISBN 9789059287167 e WESTERVELD Ton Omgaan met agressie kun je leren Academie Service Den Haag 2004 ISBN 90 5261 492 X Gestion de conflits e BUITINGA K CAUFFMAN L et STRUIK C Conflictadvisering Mogelijkheden voo
74. j pour lesquels une action est indispensable auxquels un risque est li A t on r dig un rapport sur les r sultats A t on discut du rapport et des r sultats en groupe de projet A t on soumis le rapport sur les r sultats au management A t on obtenu un mandat pour l laboration d une politique de gestion des agressions Le projet se d roule t il selon le plan Actions entreprendre FAITES TAT DE L OFFRE ET DES BESOINS Etape 4 D VELOPPEZ UNE POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS 4 1 Objectifs D velopper un plan de gestion des agressions en vue d am liorer le bien tre au travail en pr cisant e les objectifs le s groupets cible s et les interventions e les priorit s et leur mise en uvre court terme et long terme 4 2 Contexte Au cours de cette tape il s agit de d finir les objectifs r alisables sur la base des donn es collect es lors de la phase 3 de d terminer les actions entreprendre et les responsabilit s assumer Tous ces l ments seront consign s par crit dans un plan d action ou un plan de gestion des agressions L objectif g n ral du plan de gestion des agressions consiste stimuler le bien tre au travail notamment par la cr ation d un environnement de travail agr able Le personnel est capital pour l organisation et il est donc important d avoir au sein de l organisati
75. jectifs du projet sont atteints il est important de proc der une valuation Cette tape pr voit donc l tablissement et la mise en uvre d un plan d valuation Evaluer signifie rester ouvert aux ajustements et tirer enseignement des exp riences pass es L valuation bas e sur le feed back peut mettre en lumi re les ventuels points faibles du plan de gestion des agressions C est par cons quent une tape incontournable pour la suite du processus L valuation est pr sente chaque tape de la politique de gestion des agressions Au terme de chaque tape un sch ma d valuation est pr vu afin d valuer l tape au niveau du processus Outre cette valuation constante il est important de travailler avec un plan d valuation et un rapport d valuation 6 3 M thode de travail 6 3 1 Dressez un plan d valuation et valuez la politique de gestion des agressions Une valuation s op re deux niveaux le processus d une part et les effets et les cons quences d autre part Pour l valuation du processus on se penche sur l impl mentation du projet et on v rifie comment les choses se d roulent dans la pratique VALUEZ LA POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS l valuation des effets vise donner une image des r sultats court terme et long terme pour d terminer notamment si les objectifs du projet court terme et long terme ont t atteints Dans ce cadre on examine les
76. la Belgique et actif dans quatre domaines prise en charge apr s trauma aide en cas de comportements ind sirables aide psychosociale et coaching individuel en cas de stress burn out conflits Site web www pobos be Le Service d Intervention psychosociale urgente SISU et le Centre de Traitement des Traumas CTT de la Croix Rouge Objectif du SISU pr venir les blessures psychosociales successives faisant suite un v nement critique Site web www croixrouge be Les services externes pour la pr vention et la protection au travail proposent galement des interventions aux victimes en cas d v nements traumatiques comme Medisud ldevve Securex Les Centra Algemeen Welzijnswerk sont ouverts aux personnes qui ont des questions et des probl mes en mati re de bien tre probl mes relationnels solitude stress Ces centres proposent une aide de premi re ligne Ils donnent des informations des conseils proposent un accueil une aide pratique une aide de crise et un accompagnement psychosocial Il y a un service d aide aux victimes dans chaque arrondissement judiciaire Site web www caw be 3 Bibliographie Communication de crise et gestion de crise e BOULOGNE G F Crisiscommunicatie Kluwer Mechelen 2003 ISBN 9789014097312 e GUERIN TALPIN G Communication de crise Editions Pr ventique Bordeaux 2003 ISBN 2 911221 16 8 LIBAERT Thierry La communication de crise Dunod Paris 20
77. le permet d identifier tous les risques ventuels L analyse se fait en quipe avec tous les acteurs concern s Questions de base de l analyse des risques e Quelle prestation de services souhaitons nous d velopper e Quelles qualifications les membres du personnel doivent ils poss der e Y a t il des directives claires et limpides suivre en cas d agression e Quels besoins sont n cessaires pour une prestation de services orient e clients e Quels accords sont n cessaires pour avoir une prestation de services optimale e Quel est le niveau du risque d agression e Quels types d agression peuvent se produire e quels groupes cibles appartiennent nos clients e Combien de visiteurs sont attendus en moyenne par jour e Dans quel quartier le b timent est il situ e O sont am nag s les espac s r serv s au public e Comment le b timent est il con u La liste de screening ci dessous liste non exhaustive vous sert de fil conducteur pour r aliser une analyse sur le plan des dispositifs organisationnels techniques RH et de s curit Pas OK Action Risque d appli indis Oui Non cation pensable Aspects li s l organisation et la proc dure D finition des t ches l y a des accords clairs concernant les t ches ex cuter Le collaborateur est toujours appuy en 2 me ligne ligne hi rarchique autre collaborateur L y a une ligne info pour le client l y a une ligne
78. loir il n y a pas d objets lourds et ou contondants pouvant servir d armes Le parloir est quip de mobilier large et lourd que Pon ne peut pas d placer facilement Les crans sont fix s au bureau Le mobilier dans le parloir est dispos de mani re ce que les collaborateurs ne puissent pas tre coinc s L espace r serv aux visiteurs et les parloirs sont am nag s de fa on agr able d coration et couleurs couleurs douces et chaudes La loge du concierge La loge du concierge peut tre ferm e de l int rieur La loge du concierge est pourvue d une alarme ou d une ligne t l phonique externe La porte dispose d un judas Depuis la loge du concierge on peut voir la surveillance cam ra des entr es et des sorties Aspects relatifs la prestation de services L accueil L accueil est organis plusieurs niveaux selon l objet de la visite Le service accueil fonctionne en service continu Les agents du service accueil font des breaks des moments diff rents Les agents du service accueil peuvent faire un d briefing apr s chaque journ e de travail FAITES TAT DE L OFFRE ET DES BESOINS Pas OK Action Risque d appli indis Oui Non cation pensable L adaptation au flux du public L organisation assure la r gulation des flux du public elle s y adapte en mettant les effectifs n cessaires pour y r pondre L organisation pr
79. mentation 3 2 Facteurs de succ s lt Mentionnez les facteurs externes et internes garants de la r ussite du projet Mentionnez seulement les plus pertinents gt Par exemple l engagement du management 4 Plan de communication exemple page suivante g Date d lai dans lequel l action sera r alis e Possibilit de trier les actions sur la base de la date Message contenu du message qui doit tre communiqu pour atteindre l objectif vis Le pourquoi de l action N cessit de d finir clairement l objectif Groupe cible le groupe de personnes que l on souhaite toucher avec cette action N cessit d identifier tous les acteurs de d finir le profil les caract ristiques et les comportements de chacun Moyen canal m thode de communication utilis e pour transmettre le message Le comment de l action Par ex session d information formation newsletter F dra r union Exp diteur le responsable de l action Fr quence le nombre de fois o cette action pr cise devra tre r p t e et la p riodicit hebdomadaire mensuelle Mat riel le support concret tangible qui est li au canal d information choisi Par ex document PowerPoint session d information formateur formation e mail News P O article Fedra hand out vid o Lul ag al m Lul m zZ l m
80. mportance de la gestion des agressions est a pr sent vidente et l accord du management pour le d veloppement d une politique de gestion des agressions est acquis e Un groupe de projet dont l objectif les missions les r les et les responsabilit s sont clairement d finis est compos e l y a au cours de cette tape des formes de concertation d s le lancement du projet e Le rapportage et le feed back sont essentiels pour la suite du processus 2 4 Outils L outil 4 est la fiche de projet qui contient des informations sur le contexte et les objectifs du projet son ampleur les principaux risques et facteurs de succ s le plan de communication L outil 5 donne un aper u des partenaires possibles pouvant si ger dans le groupe de projet L outil 6 est un rapport de suivi pouvant tre utilis toutes les tapes du projet L outil 7 value l tape 2 RASSEMBLEZ UN GROUPE DE PROJET Outil 4 FICHE DE PROJET Ce document d crit le projet afin que les objectifs le scope p rim tre les principaux risques et les facteurs de succ s soient clairement d finis Le document comprend galement un plan de communication sur le projet FICHE DE PROJET CODE Une politique de gestion des agressions PROGRAMME KJ compl ter obligatoirement Version Date Auteur Motif de la modification jj lt nom de l auteur du document gt lt proposition premi re version gt 0 01
81. n de l accueil est s curis avec du verre incassable La r ception est dot e de dispositifs de s curit sp cifiques pour contr ler les visiteurs L accessibilit du b timent Les autres entr es et sorties sont constamment observ es par des cam ras de surveillance CCTV ou d autres syst mes de d tection FAITES TAT DE L OFFRE ET DES BESOINS Pas OK Action Risque d appli indis Oui Non cation pensable l y a une s paration physique entre les espaces accessibles au public et les espaces ferm s au public compartimentage l n y a qu une entr e pour le personnel exclusivement r serv e au personnel Les espaces dans le b timent G n ral l y a une nette distinction entre les espaces r serv s aux clients et les espaces r serv s au personnel Le b timent fait l objet d un screening aux endroits peu visibles o il y a un risque d agression ou de harc lement caves sombres pour les v los petits couloirs espaces photocopies exigus parties mal clair es Ces espaces peu visibles peuvent tre ferm s l y a une surveillance cam ra dans ces espaces l y a une surveillance r guli re dans ces espaces l y a des miroirs cach s dans ces espaces permettant de visualiser les recoins cach s et les endroits non visibles l y a dans le b timent une zone avec des chambres fortes Le b timent dispose d un
82. n Gorcum Assen 2004 ISBN 90 232 3922 9 e NIVOIX Marie Claude et LEBRETON Philippe L art de convaincre du bon usage des techniques d influence Editions d organisation Paris 2008 ISBN 978 2 212 53954 7 e VAN CRAEN W Omgaan met anderen Een communicatiekunst Acco Leuven 2005 ISBN 9789033458354 e VAN DEN BROECK Loek Gesprekstechnieken Kluwer Mechelen 2006 ISBN 9789046507797 e ZEMOR Pierre La communication publique PUF Paris 2008 ISBN 978 2 13 056410 2 Auteurs d agression et de violence BEKE Balthazar ARTS Nicole et GIESBERTS Marije Veelplegers geweld Van typologie naar aanpak Uitgeverij SWP Amsterdam 2005 ISBN 978 90 6665 686 3 e DECLERCQ Frederic Seksuele geweld en levensdelicten Psychopathologie van daders Acco Leuven 2008 ISBN 9789033468599 e WALRAVENS Geertje VANHOECK Kris VAN CANEGEM Filip et OPSTEYN Jessica Zeg het aan n iemand Therapie voor plegers van zedenfeiten Acco Leuven 2006 ISBN 9789033459313 Non violence e HOVELYNCK Johan DE WEERDT Sven DEWULF Art et BOUWER Ren Relationeel organiseren samen leren en werken in en tussen organisaties Lannoo Leuven 2006 ISBN 978 90 209 6720 3 e KELLY William Violence to non violence individual perspectives communal voices an anthology Harwood Chur 1994 ISBN 976 8097 88 4 e MOL Justine De giraf en de jakhals in ons Over geweldloos communiceren Uitgeverij SWP Amsterdam 200
83. n des agressions dans la politique globale de pr vention e Am liorer la politique de gestion des agressions au moyen d une valuation permanente serait dommage de ranger au placard un vaste projet tel que celui ci apr s avoir labor le plan par tapes Non seulement en raison des efforts consentis dans tous les domaines mais aussi en raison des r sultats qu il a permis d obtenir Certaines modifications test es et donnant un bon r sultat peuvent tre int gr es de fa on structurelle et certaines actions peuvent se r p ter r guli rement II serait pr f rable encore de poursuivre les efforts et de continuer valuer et proposer de nouvelles initiatives Le succ s de la politique de gestion des agressions ou des nouvelles actions m me occasionnelles peuvent aussi tre l occasion de se pencher sur d autres sujets que l agression comme par exemple l alcool et la drogue Cette phase doit donc assur ment faire partie de chaque plan par tapes tant donn qu il s agit d une tape incontournable sur la voie de la pr vention et du changement de comportement Promouvoir le bien tre des membres du personnel au travail est un processus continu au sein de l organisation Dans ce cadre les actions isol es doivent tre int gr es dans une approche globale de la pr vention au travail Examinez donc p riodiquement la situation en mati re de gestion des agressions l aide de ce plan par tapes Corr
84. n veille au respect des heures de travail pour chaque poste L organisation poss de un code de d ontologie L organisation tient le registre des faits commis les tiers L organisation d finit la comp tence de chacun en mati re de suivi service du personnel personne de confiance m decin du travail L organisation donne la possibilit aux agents de se d lasser sur les lieux de travail L organisation propose un syst me d valuation des agents Aspects relatifs au registre des faits Registre L organisation tient un registre des faits commis les tiers Contenu Le registre comprend une description des faits FAITES TAT DE L OFFRE ET DES BESOINS Pas d appli cation OK Action indis pensable Risque Oui Non Le registre pr cise la nature des faits violence harc lement moral harc lement sexuel au travail Le registre pr cise la date des faits L identit du travailleur n est pas mentionn e Conservation Le registre est tenu jour par e la personne de confiance le conseiller en pr vention comp tent e le service interne pour la pr vention et la protection au travail si le conseiller en pr vention comp tent fait partie d un service externe et qu aucune personne de confiance n a t d sign e Le registre est un document de pr vention qui doit tre conserv pendant 5 ans S
85. ndre D VELOPPEZ UNE POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS e R diger un plan d implementation pour l instauration de la politique de gestion des agressions e Mettre en uvre le plan de gestion des agressions Le plan de gestion des agressions labor est compl t par un plan d implementation qui constitue une extension du plan d action avec la r partition des t ches le planning la ligne du temps le budget et le sc nario Au cours de cette tape l accent repose sur la publication et l ex cution du plan de gestion des agressions tel que pr vue dans le plan d impl mentation Communiquez au sujet de ce plan d action l intention du management et des membres du personnel en mettant l accent sur les tapes concr tes mettre en place pour aboutir un environnement de travail plus s r Les d veloppements qui m nent un environnement de travail plus s r sont un processus continu Tout ne peut pas et ne doit pas tre r alis en un jour Pr voyez de donner un feed back aux membres du personnel concern s et au management concernant la progression et les probl mes ventuels rencontr s lors de l ex cution Cela permet de maintenir l int r t du management et de la ligne hi rarchique et de stimuler les progr s Le plan de gestion des agressions peut alors tre corrig sur la base du feed back Le plan d impl mentation doit d
86. nisation Aspects organisation nels et de proc dure Description de la t che OK Le collaborateur a Pas OK e Le collaborateur pense avoir besoin d un soutien de appel l aide deuxi me ligne Suggestion d action Pr voir lors d un entretien difficile la possibilit de faire appel un sup rieur hi rar chique pour continuer l entretien La gestion de l acc s L acc s au b timent est Pas OK e Le client a pu quitter le contr l b timent sans tre inqui t Suggestion d action Placer une cam ra dans la salle d attente et dans les espaces d accueil Les collaborateurs de je Le nom du client n avait pas l accueil disposent t donn aux collaborateurs d une liste actualis e de l accueil des visiteurs qui ont Suggestion d action acc s au b timent Communiquer chaque jour la liste des visiteurs attendus aux collaborateurs de l accueil Il faut observer une OK certaine r serve dans la diffusion d information concernant la pr sence des collaborateurs dans le b timent D VELOPPEZ UNE POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS entretenu Le mat riel d fectueux ou cass est vite remplac tait d fectueux Suggestion d action laborer des instructions ou des proc dures sur la pr sence et le fonctionnement des appareils et du mat riel sur le nettoyage par exemple faire v rifier quotidiennement par le personnel d
87. ns le domaine de l infrastructure de la prestation de services du personnel et du mat riel 1 2 Objectif atteindre TO BE et valeur ajout e du projet lt D crivez l objectif atteindre que le projet doit concr tiser la situation TO BE en d autres termes dans quel tat les affaires doivent se trouver apr s l int gration des r sultats du projet dans la situation d origine qu est ce qui aura chang en quoi l am lioration de la situation existante sera t elle tangible quels sont les avantages et pour qui stakeholders gt Par exemple La gestion des risques d agression au travail ce qui augmente le bien tre g n ral au travail et g n re un environnement professionnel plus s r 1 3 Objectifs strat giques et op rationnels lt Mentionnez ici les objectifs strat giques et op rationnels qui figurent en g n ral dans le plan de management du sponsor du projet que le projet contribue r aliser indiquez pr cis ment en quoi le projet contribue la r alisation des objectifs strat giques et op rationnels mentionn s gt 1 4 Indicateurs de changement crit res de performance du projet lt Mentionnez concernant le point pr c dent quels indicateurs permettent de mesurer ce changement quelles observations objectives sur le terrain vous permettent de constater le changement op r suite l impl mentation des r sultats du projet si possible
88. nt moral ou sexuel e CORDIER Jean Philippe et BRASSEUR Paul Le bien tre psychosocial au travail harc lement moral harc lement sexuel violence stress conflits Kluwer Waterloo 2009 ISBN 978 90 8670 624 2 D HERTEFELT Hugo Psychosociale arbeidsbelasting Kluwer Mechelen 2009 ISBN 9789046520413 e HANOT Denis Les sanctions du harc lement au travail dans les secteurs priv s et publics les sanctions p nales L Harmattan Paris 2008 ISBN 978 2 296 06589 5 e HIRIGOYEN Marie France et VAN VELSEN Marjolein Pesten en treiteren psychisch geweld in het dagelijkse leven Wereldbibliotheek Amsterdam 2006 ISBN 90 284 1914 4 e KOENDERS H DIEHL PJ et STOFFELSEN J Psychosociale arbeidsbelasting in 100 vragen Kluwer Mechelen 2007 ISBN 9789013040906 e TREMEUR Muriel et DOUEDAR Karim Fonction publique pr venir et g rer le harc lement moral et sexuel Editions Du Papyrus Montreuil 2008 ISBN 978 2 87603 200 2 e TULLENERS Astrid Pesten Mijn boek over durf en zelfvertrouwen Uitgeverij SWP Amsterdam 2007 ISBN 978 90 8560 521 8 e VASTBINDER M Pesten op het werk Kluwer Mechelen 2003 ISBN 9789013007701 e VERHELST Inger et DE MARTEAU Koen Als plagen een pest wordt Mobbing op het werk Kluwer Mechelen 2007 ISBN 9789046514092 Pr vention e Direction g n rale Humanisation du Travail Cl s pour la pr vention de la charge psychosociale au travail stress
89. nt pr voir lors d une prochaine phase d utiliser aussi les agressions entre membres du personnel et les agressions vis vis des b timents et du mat riel comme point de d part pour largir la politique existante en mati re de gestion des agressions 7 4 Outil L outil 20 value l tape 7 ADAPTEZ LA POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS Outil 20 FICHE D VALUATION TAPE 7 Cette check list permet de v rifier si toutes les sous tapes de l tape 7 ont t r alis es OUI NON La continuit de la politique de gestion des agressions sera t elle garantie Va t on entreprendre d autres actions A t on mis en place une valuation permanente La fr quence de cette valuation a t elle t d termin e A t on d termin qui r alisera cette valuation Y a t il un rapport au sujet de l valuation Ce rapport est il soumis au management Y a t il une communication relative au contenu de ce rapport Actions entreprendre ADAPTEZ LA POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS Informations 1 R glementation en bref e La loi du 4 ao t 1996 relative au bien tre des travailleurs lors de l ex cution de leur travail e impose de prendre les mesures de pr vention n cessaires pour promouvoir le bien tre des travailleurs lors de l exercice de leur travail e sur la base d une analyse des risques identification des dangers pour le
90. nt reconna tre les signes avant coureurs de l agression L agresseur est agit e parle vite et voix haute e transpire davantage e tremble ventuellement des bras et des jambes e serre les poings e marche de long en large e montre des signes d impatience e a les bras crois s sur la poitrine et les paules relev es e a les l vres serr es et les narines largies e ouvre grand les yeux et fronce les sourcils e soupire bruyamment retient parfois sa respiration plus longtemps Quand les choses d rapent tenez comptez des conseils suivants e restez calme e ne jouez pas les h ros e si possible veillez avoir l assistance de coll gues ou de la surveillance e faites un signalement clair de l agresseur e mentionnez toujours l incident votre sup rieur parlez en lors de la r union de staff suivante e notez le nom et le num ro de t l phone des t moins ventuels Donnez un signal clair votre employeur Compl tez le formulaire de d claration de violence harc lement moral et sexuel externes viter e entrer dans la discussion e montrer la personne du doigt ou la toucher e laisser les choses suivre leur cours e c der l exp rience montre que c der peut donner lieu une nouvelle agression e se r fugier dans le travail e vous laisser guider par vos motions ce moment l e r agir trop vite demandez un t
91. on du personnel capable de g rer les agressions Des objectifs concrets sont fix s court terme et moyen terme lesquels doivent tre approuv s par le management L tape 4 constitue la base du plan d implementation laborer en phase 5 4 3 M thode de travail 4 3 1 Un plan r aliste et sur mesure pour l organisation quelques principes Sur mesure chaque organisation a une structure diff rente Tenez compte de cette structure et des diff rents groupes cibles pour lesquels les actions sont mises en place Interactif impliquez autant que possible les personnes int ress es du ou des groupe s cible s dans la planification l impl mentation et l valuation Rassemblez des membres du personnel motiv s pour trouver des id es d actions lors de forums de discussion de rencontres d information et d activit s interactives D VELOPPEZ UNE POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS Pratique veillez diffuser des informations claires et accessibles et donner des outils et des conseils orient s utilisateurs 4 3 2 tablissez le plan de gestion des agressions plan d action Utilisez les donn es collect es l tape 3 et presentez les sous forme de sch ma Ces donn es donneront lieu un plan d action compl t de quelques conseils et outils pratiques Le plan d action ou le plan de gestion des agressions comprend une s rie d actions bien organis es qui repr sentent un support pour le ou les g
92. ons en accordant une attention particuli re au lancement des actions e Continuez informer au sujet des activit s et sur le pourquoi de ces activit s e Au cours de cette tape ajustez la politique de gestion des agressions la o cela s av re n cessaire sur la base du feed back 5 4 Outils L outil 15 num re les formations qui peuvent tre suivies l Institut de Formation de l Administration f d rale IFA dans le domaine de la gestion des agressions Il comprend galement la liste des centres de formation sp cialis s qui encadrent la gestion des agressions L outil 16 est un exemple de brochure qui contient des conseils aux membres du personnel brochure qui peut tre adapt e la sp cificit de l organisation L outil 17 value l tape 5 IMPL MENTEZ LA POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS Outil 15 LISTE DES FORMATIONS ET DES CENTRES DE FORMATIONS Ce document donne un aper u des formations existantes propos es par l Institut de Formation de l Administration f d rale qui s inscrivent dans le domaine de la gestion des agressions Y sont galement num r s les centres de formation sp cialis s qui proposent des formations en mati re de gestion des agressions 1 Au Service public f d ral Personnel et Organisation l Institut de Formation de l Administration f d rale IFA e pour tous les niveaux formations relatives la comp tence Efficacit personnelle Affirm
93. ontribution de chacun des partenaires e une ligne du temps pour l impl mentation et l valuation de la politique Le support du management doit tre visible pour tous les membres du personnel Il est donc essentiel de pr voir une communication ce sujet destination des membres du personnel tape 1 En r sum e Au cours de cette phase on peut utiliser des exemples parlants du mat riel d information ou des r sultats d tudes pour convaincre le management de la n cessit d une politique de gestion des agressions e faut obtenir l engagement et l approbation du management et les consigner dans un rapport un compte rendu ou une convention e faut faire conna tre aux membres du personnel la d cision d aborder la probl matique de l agression par des tiers e Cette tape est essentielle pour la suite du processus et pour l ensemble du plan par tapes 1 4 Outils L outil 1 est la fiche de projet n cessaire pour lancer le projet Politique de gestion des agressions et d signer un chef de projet L outil 2 est une check list permettant d identifier les actions existantes et les probl mes en mati re d agression au travail lesquels sont utiles pour convaincre le management L outil 3 value l tape 1 CREEZ UNE ASSISE Outil 1 FICHE PLAN DE PROJET Ce document contient des informations rassembl es en dehors du cadre du projet et guidant le lancement de celui ci Il doit contenir su
94. personnel moyens financiers Sur la base d un dossier soigneusement pr par pourquoi quoi et comment demandez l engagement du management pour pouvoir lancer le projet et designer un chef de projet Informations n cessaires pour convaincre le management e soulignez les avantages pour l organisation notamment des meilleures prestations et moins d absenteisme au niveau des membres du personnel e dressez un aper u des actions et probl mes existants e proposez de fonctionner de mani re m thodique et syst matique l aide de ce plan par tapes Pr cisez que la r alisation d un processus effectif tape par tape demande du temps 1 3 3 Confirmez l engagement Une fois l accord et l engagement du management obtenus consignez les de pr f rence dans une convention Cette convention peut tre r dig e de fa on formelle ou informelle selon la taille et la culture de l organisation et l ampleur du projet Une convention peut se pr senter sous la forme d une lettre ou d une charte formelle ou peut figurer simplement dans le rapport d une r union La convention pr cisera les attentes et les responsabilit s de l organisation Les points suivants peuvent tre int gr s dans la convention e l explication de l approche et du contenu d une politique de gestion des agressions au sein de l organisation e le niveau d engagement de tous les partenaires e le r le la responsabilit et la c
95. proposez vous 1 Avez vous besoin d un entretien oui non de suivi Donn es individuelles Nom de la victime 1 Num ro de t l phone 1 E mail 1 Nature du contact 1 Anciennet dans la fonction actuelle 1 Ces informations resteront confidentielles 1 Facultatif ces informations sont n cessaires pour le suivi 2 Indiquer au moins un choix Biffer la mention inutile D VELOPPEZ UNE POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS Outil 14 FICHE D VALUATION TAPE 4 Cette check list permet de v rifier si toutes les sous tapes de l tape 4 ont t r alis es OUI NON A t on tabli un plan d action Lors de l tablissement du plan d action a t on tenu compte des mesures de pr vention primaires des mesures de pr vention secondaires des mesures de pr vention tertiaires des mesures dans le cadre du suivi Les objectifs ont ils t clairement formul s Les probl mes ont ils t r solus Le plan d action a t il t discut en groupe de projet Le plan d action a t il t soumis au management Le plan d action a t il t approuv par le management A t on lanc des actions de communication sur le plan d action l intention de la structure de concertation des ventuels groupes cibles de l ensemble de l organisation Le projet se d roule t il selon le plan Actions entrepre
96. que e directeur d encadrement P amp O ou directeur P amp O e responsable de la formation e responsable logistique e d l gu du service de communication e d l gu du personnel de s curit security e d l gu du service interne et ventuellement externe ou commun pour la pr vention et la protection au travail e d l gu s de l organe de concertation comp tent e d l gu du service social e expert s externe s l est important que le groupe de projet rassemble des membres du personnel ayant des bagages diff rents et qui sont repr sentatifs du personnel et de l organisation La politique de gestion des agressions est une responsabilit de l ensemble du groupe de projet la responsabilit finale relevant du management Le groupe de projet est un v ritable groupe de travail Il est donc pr f rable de d finir les t ches de chacun au sein du groupe D s le d but du projet choisissez outre un coordinateur o un chef de projet un responsable de la communication et un rapporteur Prenez galement arrangement quant la fr quence des r unions la dur e des r unions le rapportage et la communication ventuelle 2 3 2 Confiez un mandat au groupe de projet D finissez clairement l objectif et la mission du groupe de projet ayant fait l objet d un consensus dans une fiche de projet par exemple et soumettez cette fiche Vapprobation du management Veillez obtenir le mandat pour la poursuite
97. qui ont constitu une menace pour l int grit physique des int ress s ou des autres Les r actions des int ress s sont notamment l angoisse intense le d sespoir et l horreur fait le comportement ou l v nement ind sirable ayant pour cons quence des dommages objectifs ou subiectifs gestion des risques les actions visant pr venir les risques et pr venir et limiter les dommages harc lement moral au travail plusieurs conduites abusives similaires ou diff rentes externes ou internes l entreprise ou l institution qui se produisent pendant un certain temps qui ont pour objet ou pour effet de porter atteinte la personnalit la dignit ou l int grit physique ou psychique d un travailleur ou d une autre personne lors de l ex cution de son travail de mettre en p ril son emploi ou de cr er un environnement intimidant hostile d gradant humiliant ou offensant et qui se manifestent notamment par des paroles des intimidations des actes des gestes ou des crits unilat raux Ces conduites peuvent notamment tre li es la religion o aux convictions au handicap l ge l orientation sexuelle au sexe la race ou l origine ethnique loi du 4 ao t 1996 chapitre Vbis section 1ere article 32ter incident comportement ind sirable qui ne donne pas lieu une blessure ou un dommage incident critique ou v nement traumatique il s agit d un v nement isol
98. qui ont t victimes En effet il incombe l employeur de veiller au bien tre de ses employ s sur le lieu de travail La notion de bien tre recouvre notamment la s curit et la sant Bien que l employeur ait pris des mesures pr ventives visant valuer les risques d agression et r duire ces risques un fait d agression est toujours possible L employeur devra donc prendre des mesures pour r duire les d g ts de l agression aupr s du des travailleur s Autrement dit pr venir les dommages occasionn s par l agression aupr s du des travailleur s Son action se situera alors dans la pr vention tertiaire En effet en fonction de la gravit et de l impact de l incident les cons quences d une agression peuvent tre tr s lourdes C est particuli rement le cas dans les situations o les travailleurs ont t ou se sont sentis menac s dans leur int grit physique lorsque leur sant et leur s curit a t menac e Outre les atteintes physiques ventuelles des atteintes psychologiques sont possibles et seront fonction des circonstances de l agression de l tat personnel et de l environnement de la victime au moment de l agression Les r actions de stress post traumatique peuvent tre imm diates incapacit de la victime parler voire se mouvoir sid ration psychique ou bien tat d agitation cris pleurs g missements besoin de fuir Cet tat de stress dit aigu peut se prolonger dans
99. r de la probl matique de l agression par des tiers les fonctionnaires dirigeants le management de ligne le service d encadrement P amp O ou le service du personnel les conseillers en pr vention les personnes de confiance le service social les assistants sociaux Approche Le manuel Vers une politique de gestion des agressions encadre le processus au moyen de 7 tapes Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4 D veloppez une politique de gestion des agressions Rassemblez Faites tat un groupe de de l offre et des projet besoins Cr ez une assise Etape 5 Etape 6 Etape 7 Impl mentez 2 Adaptez la la politique de politique de politique de gestion des gestion des gestion des agressions agressions agressions Les deux premi res tapes permettent d identifier les motifs qui conduisent l laboration d une politique de gestion des agressions en vue de pouvoir obtenir l engagement du management et constituer un groupe de projet L tape suivante consiste inventorier l offre et les besoins sur la base d une analyse des risques Vient ensuite le moment de d velopper une politique de gestion des agressions qui sera alors impl ment e Au cours des deux derni res tapes la politique de gestion des agressions est valu e et ventuellement adapt e et ancr e au sein de l organisation Chaque tape est structur e de la m me mani re e les objectifs de l tape e le context
100. r een kortdurende oplossingsgerichte benadering Fontys OSO Reeks nr 7 Garant Uitgevers nv Appeldoorn ISBN 9789044114171 e CHEVALIER Christine Faire face aux motions pour g rer au quotidien conflits stress et agressivit Dunod Paris 2006 ISBN 2 10 049701 4 e Direction g n rale Humanisation du Travail Agir sur les souffrances relationnelles au travail Manuel de l intervenant confront aux situations de conflit de harc lement et d emprise au travail SPF Emploi Travail et Concertation sociale Bruxelles novembre 2006 e GRIENBERG M GOLDRATT R GLATTER G et KNIBBE A Conflicten Gids voor leren en samenleven Acco Leuven 2008 ISBN 9789033470912 e HOOGDUIN C A L et HOOGDUIN W A Omgaan met moeilijke mensen naar een professionele aanpak Cure and care publications Nijmegen 2005 ISBN 90 76754 32 2 e JUES Jean Paul R soudre les conflicts par l approche paradoxale Marabout Alleur 1996 ISBN 2 501 02323 4 e LAMAIN VAN DER SLUIJS M J Ruzies oplossen met KLOP Garant Uitgevers nv Appeldoorn ISBN 9789044110456 e SAGEL GRANDE 1 Models of conflict resolution Maklu Uitgevers nv Antwerpen ISBN 9789062156511 Violence et harc lement e Direction g n rale Humanisation du Travail Violence au travail harc lement moral et sexuel synth se de la recherche sur les caract ristiques et les cons quences pour les travailleurs f minins et masculins SPF Emploi Tra
101. ression dommage subjectif le dommage motionnel faisant suite un fait d agression v nement d plaisant ou d sagr able ce type d v nement provoque des sentiments n gatifs tels que la contrari t l irritation et la d ception Ils ne repr sentent pas une g ne particuli re pour la vie professionnelle mais ils restent pr sents s accumulent et font progressivement obstacle au fonctionnement professionnel v nement marquant ou choquant ce type d v nement provoque des r actions vives telles que la consternation la col re et l impuissance la propre s curit physique n tant pas menac e Il est possible d avoir un fonctionnement professionnel normal Ces v nements peuvent tre inattendus mais ils sont souvent pr visibles v nement traumatique un v nement extr me violent qui survient toujours de fa on inattendue Pour la plupart des gens il ne fait pas partie des exp riences normales Cet v nement provoque des r actions vives comme l angoisse et le sentiment d impuissance Il constitue une menace pour l int grit physique et la s curit emp che tout fonctionnement professionnel normal Apr s avoir t confront a la mort l int ress prouve des sentiments d angoisse de mort exp rience traumatique le fait d tre t moin ou d tre confront un ou plusieurs v nements qui ont entra n la mort ou un risque de mort ou une blessure grave ou
102. roupe s cible s clairement identifi s Lors de l laboration de ce plan il est essentiel de toujours garder l esprit la question de savoir si les actions r pondent aux besoins du ou des groupe s cible s Un plan de gestion des agressions se compose de plusieurs l ments e la pr vention primaire les mesures de pr vention proactives qui pr viennent les risques dans le domaine de l organisation de la prestation de services du mat riel du personnel e la pr vention secondaire les mesures de pr vention qui pr viennent les dommages au moment de l incident e la pr vention tertiaire les mesures de pr vention qui limitent les dommages a savoir les mesures prises dans le domaine du suivi et du support apr s un incident e les actions prendre pour mettre ces mesures de pr vention en uvre e la communication relative aux mesures de pr vention et aux actions sessions d information brochures folders newsflash Dans chaque partie du plan de gestion des agressions des accords sont conclus sur les l ments suivants e les objectifs les interventions e qui fait quoi comment et quand e le planning concernant le temps les co ts la mise en uvre la marge e les r sultats attendus e l valuation des actions e ce qui sera r alis court terme et long terme e le mode de communication e comment et quand le plan sera corrig D VELOPPEZ UNE POLITIQUE DE
103. s Outil 7 Fiche d valuation tape 2 nnee renee tape 3 Faites tat de l offre et des besoins Outil 8 11 10 Outil 9 Fiche d valuation Etape none tape 4 D veloppez une politique de gestion des EE E E E E Outil 10 Exemple de plan de gestion des agressions LE I SECTOR Outil 12 Proc dure en cas de situation de Crise Outil 13 Mod le de formulaire de d claration de violence harc lement moral et harc lement sexuel externes Outil 14 Fiche d valuation tape 4 LL tape 5 Impl mentez la politique de gestion des agressions irc maso 67 Outil 15 Liste des formations et des centres de formations 70 Outil 16 Mod le de brochure avec conseils aux membres du personnel 72 Outil 17 Fiche d valtation Etape Bar nu da es 74 tape 6 valuez la politique de gestion 002370 75 Outil 18 Fiche d valuation finale d projet SERRE ee 78 O til 19 Fiche d valuation Etape and rie 81 tape 7 Adaptez la politique de gestion eme 83 Outil 20 Fiche d valuation Etape 7 unne 85 IS M 87 1 R glementation en bref 87 2 Adr
104. s SUOISIAISJU s p Jepuewag lold 5989591 Np zuawaouene p 1819 jeloud 144 4 ll nsu ry 0 8 qw uolsses joins ne 59 012 590 010 9 1115 uoddey 499 np 1219 Josuods ajeso uoneoldx3 enbeuy9 jeloid jeu9 uolunay fns ne UOIJEMAIUOI p 1 2 lqesuods s euazen 4n ip dx4 uo oN SPSS N lql adnoin aled RASSEMBLEZ UN GROUPE DE PROJET Outil 5 CHECK LIST DES PARTENAIRES INTERNES ET EXTERNES DANS LE GROUPE DE PROJET Ce document donne un aper u des membres du personnel qui peuvent si ger dans le groupe du projet OUI NON 1 Le groupe de projet se compose de Membres du personnel repr sentatifs du personnel et de l organisation D l gu s de la ligne hi rarchique D l gu s du management D l gu s du service interne externe ou commun pour la pr vention et la protection au travail D l gu s du service social Experts externes D l gu s des organisations syndicales 2 Liste de participants internes possibles D l gu du management et ou de la ligne hi rarchique D l gu du service d encadrement P amp O du service du personnel Responsable de la formation D l gu du service interne pour la pr vention et la protection
105. s accidents qui se produisent 3 3 M thode de travail 3 3 1 R alisez une analyse des risques et collectez les donn es disponibles partir des sources existantes l analyse des risques permet de faire tat des diff rents l ments d une politique de gestion des agressions e pr vention primaire mesures sur le plan de l organisation de la prestation de services du mat riel et du personnel pr vention secondaire mesures relatives au moment de l incident pr vention tertiaire mesures relatives au suivi et au support de l incident la communication FAITES TAT DE L OFFRE ET DES BESOINS Pour de plus amples informations sur l analyse des risques e Direction g n rale Humanisation du Travail SPF Emploi Travail et Concertation sociale rue Ernest Bl rot 1 1070 Bruxelles t l 02 233 41 11 fax 02 233 44 88 e mail spf emploi belgique be e L analyse des risques une publication de la Direction g n rale Humanisation du Travail mai 2009 http www emploi belgique be l analyse des risques peut effectivement contenir des informations importantes mais pas seulement il y a aussi le rapport annuel le registre des faits voir aussi tape 1 Il faut rechercher activement des informations aupr s de tous les acteurs les chiffres sur Pabsenteisme et l volution du personnel le nombre d accidents du travail les entretiens de sortie peuvent aussi donner des indications int ressant
106. s faits de violence harc lement moral ou harc lement sexuel peuvent tre d clar s par le membre du personnel victime l aide du formulaire de d claration suivant D VELOPPEZ UNE POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS Formulaire de d claration de violence de harc lement moral et de harc lement sexuel externes Num ro de d claration pr c d des deux derniers chiffres de l ann e Date d enregistrement lmaaa Date et heure des faits jimaaa Heure Service Lieu 1 Fonction Incident dans le cadre de vos t ches Oui non Donn es relatives aux faits Contact physique de l auteur direct oui non indirect e mail oui non t l phone oui non autre Type violence psychique oui non physique oui non harc lement moral oui non harc lement sexuel oui non Moyens 2 injures oui non menaces oui non langage corporel mena ant oui non connotation sexuelle oui non crachats oui non emp chement de l ex cution du travail oui non discrimination couleur de la peau oui non sexe oui non handicap oui non autre objet s mobilier oui non couteau oui non arme oui non autre nature de pousser tirer oui l agression mordre griffer oui non coup de t te oui non tentati
107. sible en effet que l instauration d une politique de gestion des agressions se d roule en diff rentes phases qui s talent sur plusieurs ann es Le pr sent manuel est un outil qui n est donc pas complet en tant que tel Par cons quent certains items et certaines facettes ne seront pas abord s dans ce cadre Ce guide est avant tout ax sur la gestion des agressions par des tiers Tout feed back relatif au manuel Vers une politique de gestion des agressions et toute demande d information peuvent tre envoy s l adresse bien etre p o belgium be Modalit s pratiques La version lectronique de ce manuel est disponible sur www fedweb belgium be gt publications Si vous souhaitez participer activement l laboration d une politique de gestion des agressions vous pouvez utiliser le CD d velopp en compl ment de ce manuel Sur ce CD vous trouverez outre le manuel et les diff rents outils le code source et la banque de donn es du site web installer outil CMS Joomla Open Source sur l agression la proc dure d installation et le manuel d utilisation de ce site web Le site web outil CMS Joomla Open Source est constitu de textes de documentation et du formulaire de d claration de faits de violence harc lement moral ou sexuel externes Les textes et les documents peuvent tre adapt s aux besoins de votre organisation Une banque de donn es destin e aux personnes de confiance et au conseiller en pr v
108. sques d agression par des tiers Si OUI il est possible de d velopper et impl menter une politique de gestion des agressions R pondez toutes les questions Si NON une politique de gestion des agressions n est probablement pas n cessaire l est n anmoins utile de v rifier s il ne faut pas entreprendre d action concernant l agression entre les membres du personnel ou concernant l agression l gard des biens de l organisation Allez la question 10 Y a t il un des initiateur s A t on identifi des figures cl s souhaitant apporter leur contribution A t on collect des informations sur les actions pr c dentes en mati re de gestion des agressions 5 A t on obtenu le support du management 6 Y a t il une convention ou un rapport qui confirme l engagement du management 7 Le chef de projet est il connu 8 A t on lanc des actions de communication pour le personnel concernant l engagement du management par rapport ce projet 9 Le projet se d roule t il selon le plan 10 Actions entreprendre on Etape 2 RASSEMBLEZ UN GROUPE DE PROJET 2 1 Objectifs e Mettre en place une structure de concertation pour la r alisation d une politique de gestion des agressions e Obtenir un mandat clair pour r aliser les tapes suivantes 2 2 Contexte A pr sent que le support et l engagement du management sont acquis
109. tre des membres du personnel e Y a t il des moyens disponibles budget personnel temps Chacun peut prendre l initiative de souligner l int r t d une politique de gestion des agressions le service d encadrement P amp O le service du personnel le conseiller en pr vention les services de pr vention internes et externes Informez vous aupr s d autres services de l organisation et demandez leur collaboration figures cl s pour conscientiser le management quant la n cessit d une telle politique Figures cl s potentielles e le management l employeur e la ligne hi rarchique directeurs g n raux e le directeur d encadrement P amp O ou le directeur P amp O e le responsable de la formation e le service interne et ou le service externe ou commun pour la pr vention et la protection au travail e le personnel de s curit security e les syndicats e le responsable de la logistique e les membres du personnel int ress s 1 3 2 Convainquez le management Dans le processus de conscientisation il est important de disposer non seulement de mat riel de support chiffres des accidents du travail cas d agression absences pour maladie rapport annuel plan d action annuel faisant partie du plan global de pr vention mais aussi de faire r f rence a l exp rience accumul e gr ce des projets d j r alis s en mati re de gestion des agressions et aux disponibilit s en termes de temps
110. tre judicieux de d signer un disability case manager D VELOPPEZ UNE POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS Quelques personnes et services ressources dans le cadre de la probl matique de l agression e Le Service social de l organisation peut offrir une intervention sp cialis e Les intervenants qui le composent assistants sociaux psychologues peuvent avoir suivi une formation sp cifique en mati re d aide aux victimes et plus particuli rement peuvent ma triser les outils et techniques d entretiens et de d briefings individuels et collectifs e Le service d encadrement P amp O le service du personnel g rera les d clarations d accidents de travail C est galement le service comp tent en ce qui concerne la r int gration de la victime apr s une p riode d absence pour maladie e Le conseiller en pr vention SIPP doit tre inform des faits de violence via les d clarations des faits de violence afin de pr voir les analyses de risque a posteriori e Le service juridique de l organisation peut offrir le soutien n cessaire la victime qui veut entreprendre des d marches sur le plan juridique ce titre le service juridique informera conseillera la victime et suivra le dossier de la victime qui a introduit une demande juridique e La victime peut d poser une simple plainte aupr s de la police e La victime peut d poser une plainte avec constitution de partie civile aupr s du juge d instruction e Les
111. tuent un ph nom ne complexe De nombreux facteurs la fois internes et externes viennent renforcer ou mod rer ces agressions Citons pour exemples le non maintien de l ordre dans le b timent le fait de tol rer les impolitesses de la part de citoyens le fait de ne pas se montrer suffisamment clair vis vis des citoyens le fait de prendre en consid ration les files d attente au guichet Une politique de gestion des agressions est une approche m thodique du probl me de l agression visant viter canaliser g rer suivre et valuer l agression au travail sous quelque forme que ce soit afin que les membres du personnel se sentent respect s et en s curit sur leur lieu de travail Le d veloppement et la mise en uvre d une politique de gestion des agressions doivent en termes de timing et d ex cution toujours tre envisag s en fonction des possibilit s et de la faisabilit au sein de chaque organisation Assurer la gestion des agressions au travail repr sente un b n fice pour l organisation car cela contribue a la r alisation des objectifs de l organisation e pour les membres du personnel gr ce l am lioration du sentiment de s curit de la qualit de la vie du travail de la satisfaction au travail et de la productivit Groupe cible Le pr sent guide Vers une politique de gestion des agressions est destin aux acteurs en charge du bien tre au travail en particulie
112. u niveau de chaque groupe de postes de travail ou de fonctions et au niveau du membre du personnel e Traitez les r sultats de l analyse des risques dans un tableau des r sultats dont un rapport est tabli par le groupe de projet e Pr sentez ce rapport au management et au comit de concertation comp tent e Veillez obtenir un mandat du management pour le d veloppement d une politique effective de gestion des agressions 3 4 Outils L outil 8 num re les probl mes possibles qui peuvent se rencontrer au niveau de l organisation de la proc dure du mat riel de la prestation de services du personnel et du registre des faits Cette liste de screening n est pas compl te mais elle peut d j donner une id e des actions entreprendre et des risques qui y sont li s L outil 9 value l tape 3 FAITES TAT DE L OFFRE ET DES BESOINS Outil 8 LISTE DE SCREENING Ce document permet de faire le screening des probl mes possibles dans le domaine de l organisation de la proc dure du mat riel du personnel de la prestation de services et du registre des faits qui n cessitent des actions et pr supposent des risques Les principes g n raux relatifs la politique de bien tre obligent chaque employeur r aliser une analyse des risques Cette analyse des risques se fait au niveau de l organisation au niveau de chaque groupe de postes de travail ou de fonctions et au niveau du membre du personnel El
113. uten 2007 ISBN 978 90 313 4391 1 Glossaire explicatif accident du travail accident survenu dans le cours et par le fait de l exercice des fonctions et qui produit une l sion due un v nement soudain ayant au moins une cause ext rieure loi du 3 juillet 1967 article 2 agression comportement communicatif adopt de fa on consciente ou inconsciente pour 1 blesser physiquement et ou motionnellement humilier ou d stabiliser physiquement ou verbalement ou 2 exprimer sa propre impuissance face la situation et qui est cibl contre les autres soi m me l infrastructure ou la politique Les principaux types d agression et les plus fr quents sont e l agression motionnelle ou frustration cette agression repose sur des exp riences stressantes et frustrantes v cues par l agresseur pendant un certain laps de temps Les motions prennent le dessus et il n est plus possible de r fl chir ou d agir de fa on rationnelle L explosion agressive peut tre suscit e par quelque chose d anodin en apparence Caract ristiques l agression est li e a la situation il est souvent question de frustration ant rieure les motions sont visibles l agression n est pas cibl e mais est la d charge d une accumulation de frustrations de stress et d motions Le comportement agressif n est pas cibl personnellement Quatre phases la phase de d clenchement on peut encore intervenir ce niveau la phase
114. ux clients oralement sont claires FAITES TAT DE L OFFRE ET DES BESOINS Pas d appli cation OK Action indis pensable Risque Oui Non Les informations d livr es aux clients oralement sont compl tes Les informations d livr es aux clients oralement sont uniformes Centrale t l phonique L organisation a mis en place un syst me de suivi t l phonique choix de la langue choix du service Proc dure en cas de plainte Il existe une proc dure en cas de plainte au sein de l organisation La proc dure est port e la connaissance des clients Identification des membres du personel Les membres du personel sont reconnaissables port d un badge d un uniforme Organisation du travail L organisation pr voit une doublure en cas d absence d un agent L organisation dispose d un organigramme clair chaque agent sait qui fait quoi Signal tique La signal tigue mise en place dans les locaux d accueil ou de service est claire La signal tigue mise en place dans les locaux d accueil ou de service est explicite La signal tigue mise en place dans les locaux d accueil ou de service est sans ambigu t Aspects relatifs au personnel Le recrutement L organisation pr voit une session d information pour la s lection des candidats L organisation pr voit une description de fonction d taill e avec
115. vail et Concertation sociale Bruxelles avril 2003 e Direction g n rale Humanisation du Travail Rapport d valuation sur la loi du 11 juin 2002 relative a la protection contre la violence et le harc lement moral ou sexuel SPF Emploi Travail et Concertation sociale Bruxelles juillet 2004 e Direction g n rale Humanisation du Travail Violences harc lement moral ou sexuel au travail facteurs de risque organisationnels SPF Emploi Travail et Concertation sociale Bruxelles septembre 2006 e Direction g n rale Humanisation du Travail Aspects psychosociaux S rie Strat gie SOBANE gestion des risques professionnels SPF Emploi Travail et Concertation sociale Bruxelles f vrier 2008 e Direction g n rale Humanisation du Travail Vademecumde diagnotic des cas de souffrance relationnelle au travail SPF Emploi Travail et Concertation sociale Bruxelles mai 2007 e Direction g n rale Humanisation du Travail Les souffrances relationnelles au travail outil de sensibilisation dvd SPF Emploi Travail et Concertation sociale Bruxelles 2007 e HANOT Denis Les sanctions du harc lement au travail dans les secteurs priv s et publics les sanctions p nales L Harmattan Paris 2008 ISBN 978 2 296 06589 5 e OPDEBEECK Sybillie Ongewenst grensoverschrijdend gedrag op het werk een situering van de problemen rond pesten ongewenst seksueel gedrag en geweld op het werk Kluwer Mechelen 2004 ISBN 9789046502518 e
116. ve d tranglement oui non D VELOPPEZ UNE POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS coup de poing oui non coup de pied oui non autre Cible 2 rien personne oui non objets oui non autre client oui non membre du personnel oui non s curit oui non autre Cons quences pour la victime 2 aucune oui non objets endommag s oui non se sent menac e oui non se sent humili e oui non pr sente de l g res blessures oui non a besoin d un m decin oui non est hospitalis e oui non cons quences psychiques oui non incapacit de travail temporaire oui non autre Actions entreprises 2 aucune oui non entretien avec l auteur oui non intervention du chef oui non intervention de la police oui non Da ba Ales ane date intervention de la s curit oui non autre Courte description de l incident Y a t il une d claration d accident du travail oui non Quelle tait la gravit de l incident pas grave du tout oui non selon vous 1 pas tr s grave oui non moyennement grave oui non grave oui non tr s grave oui non extr mement grave oui non D VELOPPEZ UNE POLITIQUE DE GESTION DES AGRESSIONS Quelles mesures de pr vention
117. vec mandat Fonctionnement participatif Outils Fiche de projet Check list des partenaires internes et externes du groupe de projet Rapport de suivi Fiche d valuation tape 2 tape 3 Faites tat de l offre et des besoins Objectifs R alisation d une analyse des risques Rapportage et discussion des r sultats de l analyse des risques Mandat pour le plan de gestion des agressions Outils Liste de screening Fiche d valuation tape 3 tape 4 D veloppez une politique de gestion des agressions Objectifs laboration du plan de gestion des agressions avec d finition des priorit s Fonctionnement participatif Outils Exemple de plan de gestion des agressions Check list suivi Proc dure en cas de situation de crise Mod le de formulaire de d claration de violence harc lement moral et harc lement sexuel externes Fiche d valuation tape 4 tape 5 Impl mentez la politique de gestion des agressions Objectifs Ex cution du plan de gestion des agressions Communication Collaboration avec association en mati re d aide aux victimes de stress post traumatique Outils Liste des formations et des centres de formation Mod le de brochure avec conseils aux membres du personnel Fiche d valuation tape 5 tape 6 valuez la politique de gestion des agressions Objectif Inventaire des facteurs de succ s et des probl mes Outils Fiche d valuation finale du projet Fiche d valuation tape 6 tape 7 Adapt

Vers une politique de gestion des agressions

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