Denis Bérard Impact des TIC sur le travail et son organisation
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1. un dialogue sont r unies la question se pose de l volution des modalit s et des objets du dialogue social Le probl me de la confidentialit et de la s curit appara t fortement Le plus souvent l organisation choisit de ne pas aller dans la voie d une protection contraignante et rigidifiante voie qui requiert une forme contractuelle de type accord d entreprise Elle propose plut t d aller dans une direction o chacun se positionne par rapport une charte d ontologique il s agit de cr er ou d entretenir une culture d entreprise o le non respect de la confidentialit provoque de soi une marginalisation du contrevenant Outre la confidentialit d autres objets apparaissent le droit l isolement pour pr server sa vie priv e le droit la coupure par exemple pour le t l op rateur se d connecter apr s un appel difficile Dans toutes les entreprises la question du dialogue social se joue autour de la confiance Ainsi dans une des entreprises un projet a su viter ces principaux cueils en laissant se d velopper une v ritable fonction de communication interne l intranet supporte un site o se nouent des relations interpersonnelles priv es ou professionnelles hi rarchiques sociales La voie choisie a t davantage celle de l information et de la concertation permanente ce qui n exclut pas que des temps de n gociation soient n cessaires tapes cl s du d veloppement du projet D B r2. appropriation des outils Pour les informaticiens la mise disposition des outils associ e une courte formation est consid r e comme suffisante alors que pour les utilisateurs l apprentissage se r alise dans la dur e Or il n existe pas toujours de suivi dans la dur e r ponses aux questions des utilisateurs apr s exp rimentation rappels de certaines fonctionnalit s compl ments d explication pour des fonctions plus avanc es Pertinence des fonctionnalit s des outils d velopp s Les d veloppeurs des outils TIC r alisent leur travail en fonction de la repr sentation qu ils se font du travail et des besoins des utilisateurs Cette repr sentation est souvent partielle et quelquefois erron e et les outils mis en place ne sont pas toujours fonctionnels dans le contexte de travail La question est la m me que dans les projets de conceptions techniques de machines ou d quipements industriels les choix de conceptions se r v lent quelquefois inadapt s aux situations r elles de travail Usages des technologies et valeur ajout e des outils Lorsque les utilisateurs utilisent une partie des fonctionnalit s des outils se pose encore la question de l utilit de l usage qui en est fait L encore les situations sont contrast es technologie gale on trouve des usages plus ou moins grande valeur ajout e On entend usage valeur ajout e un usage des outils qui permet d am liorer la performance du tr
3. d informations avec R flexion organisationnelle pr alable ou associ e des possibilit s d interaction Contexte la mise en place des outils du ressort de RL en organisationnel et l encadrement et non des informaticiens Organisation rigide prescriptive ou fig e management o Les changements organisationnels sont Marges de man uvre Les utilisateurs ont une difficiles et lents Les outils TIC ne trouvent certaine autonomie pour faire voluer leurs m thodes leur place que lentement car ils ne de travail individuelles ou collectives au sein de s inscrivent pas dans une perspective l organisation d volution des m thodes de travail Pr sence d utilisateur s averti s dans un Fonctionnalit s de base non ma tris es Comp tences et groupe ou service qui ma trisent les outils ds par les utilisateurs potentiels Ta m tiers des fonctionnalit s et en trouvent des usages sp cifiques Pas d utilisateur avertit au sein d un utilisateurs pour leur travail service ou d un groupe professionnel Les utilisateurs per oivent leur fonction se Perception de leur fonction par les repr sentent leur m tier dans un sens coh rentavec utilisateurs contradictoire avec ce que ce que peuvent apporter les outils peuvent apporter les outils Outils mall ables que l on peut modifier adapter Outil informatique essentiellement Nature des outils personnaliser assez facilement et rapidement dans centralis et fig o
4. espace priv et professionnel on observe deux incidences La difficult pour les salari s de g rer la fois des contraintes personnelles et familiales et des contraintes professionnelles contraintes d espace et de temps essentiellement le d port quasi syst matique de la formation aux technologies bureautique internet etc vers la sph re priv e La majorit des organisations ne prennent pas en charge la formation de base par exemple l utilisation du clavier la gestion des fichiers sous windows et m me le traitement de texte ou le tableur Les entreprises ne proposent des formations g n ralement tr s succinctes que sur des logiciels sp cifiques ou sur des applications particuli res de logiciels du march La formation aux TIC Dans la plupart des cas l apprentissage des TIC s effectue de mani re informelle au coup par coup Les acteurs construisent leur r seau personnel d apprentissage r seau dont les fronti res vont bien au del de l entreprise ils identifient dans leur entourage professionnel ou priv les personnes qui sont m me de les d panner sur tel ou tel sujet Ce r seau est d autant plus riche que la personne volue dans un milieu o les TIC sont d j r pandues d o le risque d accentuer les clivages entre cat gories sociales Les enjeux pour le dialogue social Les enjeux en termes de conditions de travail sont particuli rement importants pour les salari s des
5. faire informels Ce dernier point est important car les processus d apprentissage du travail coop ratif sont souvent des processus longs qui peuvent avoir commenc avant l arriv e des outils qualifi s de TIC Le sch ma suivant r sume le processus it ratif que nous d crivons D veloppement DUT d usages Mise disposition d outils Conditions r unir NTIC ouverts ii _ Prise en compte des y usages d velopp s dans les volutions des outils NTIC 3 TIC et organisation Le passage oblig de la formalisation La formalisation recouvre plusieurs ph nom nes distincts L introduction et l utilisation d un outil messagerie le Web les moteurs de recherches etc ou d une technologie requi rent n cessairement l existence d un mode d emploi L explicitation de connaissances la transmission de savoir faire peut alors se concr tiser sous une forme plus ou moins stable et ph m re proc dures consignes param tres etc Net Si la formalisation et la codification de l information et des connaissances semblent tre une bonne chose dans un premier temps en particulier pour les TPE il faut pourtant poser la question jusqu o ne pas aller trop loin et pour quoi faire Formalisation et modification des relations interpersonnelles ou hi rarchiques Dans les entreprises nous avons constat aussi bien des effets b n fiques de cette formalisation que d autres qui le sont moins ou qui
6. 2001 Bogues ES GLOBALISME et PLURALISME EJO Montr al 24 au 27 avril 2002 Denis B rard ANACT FRANCE Impact des TIC sur le travail et son organisation NOTA BENE L acc s aux textes des colloques panam ricain et 2001 Bogues est exclusivement r serv aux participants Vous pouvez les consulter et les citer en respectant les r gles usuelles mais non les reproduire Le contenu des textes n engage que la responsabilit de leur auteur auteure Access to the Panamerican and 2001 Bugs conferences papers is strictly reserved to the participants You can read and quote them according to standard rules but not reproduce them The content of the texts engages the responsability of their authors only El acceso a los textos de los encuentros panamericano y 2001 Efectos es exclusivamente reservado a los participantes Pueden consultar y citarlos respetando las pautas usuales pero no reproducirlos El contenido de los textos es unicamente responsabilidad del de la autor a O acesso aos textos dos encontros panamericano e 2001 Bugs exclusivamente reservado aos partici pantes Podem consultar e cita los respeitando as regras usuais mais n o reproduz los O conteudo dos textos e soamente a responsabilidade do da autor a Impact des TIC sur le travail et son organisation Bogues 2002 Montr al avril 2002 Texte tabli d apr s les synth ses r gionales d Yves Badoual Aract Ile de France et Fr d ric Doreau Ara
7. ard d apr s Y Badoual et F Doreau Lyon France Avril 2002
8. avail la qualit ou la productivit du travail en supprimant des op rations r p titives en facilitant l acc s des informations n cessaires pour la prise de d cision Exploiter le potentiel des outils TIC pour am liorer la performance implique n cessairement une certaine volution des m thodes de travail L mergence d usages est toujours un processus d innovation alliant conjointement organisation du travail et fonctionnalit s des outils utilis s On observe des situations tr s contrast es suivant les entreprises Dans certaines entreprises avec des outils rudimentaires en r seau fichiers partag s sur un serveur messagerie outlook logiciel de gestion de production on observe des usages avanc s Les utilisateurs sont alors tr s volontaires et demandeurs des outils TIC Mais les am liorations observ es tiennent plus aux formes de travail mises en uvre qu aux outils eux m mes Dans d autres cas malgr des efforts importants pour d ployer des outils TIC assez avanc s tels qu un Intranet ou d autres outils d acc s des bases d information partag es les r sultats ne sont pas toujours la hauteur des attentes des promoteurs ni des technologies utilis es Soit les utilisateurs s interrogent sur ce qu ils pourraient bien faire des outils soit l utilisation qui est faite des outils reste tr s instrumentale c est dire que les m thodes de travail changent peu pour profiter des p
9. avantage de difficult s est l utilisation des TIC dans les domaines du marketing du commercial ou de la communication Car c est l que l on voit merger de nouveaux m tiers webmaster webdesigner r f renceur etc Cette absence d un minimum de comp tences en interne est l une des principales causes d chec La difficult pour les entreprises est alors les sous traiter tout en tant en capacit de construire une demande laborer un cahier des charges par exemple et de s lectionner parmi les offres du march Le d placement des objets de coop ration Lorsque l introduction des TIC se traduit par une volution des m tiers et donc des t ches on constate que les objets ou les motifs de coop ration se d placent Ce d placement ne se fait pas toujours sans forte tension notamment lorsqu il est trop rapide Par exemple dans le cas de la coop ration secr taire cadre le passage d un objet de coop ration un autre s accompagne d un brouillage des repr sentations que les acteurs ont les uns des autres le cadre frappe ses rapports t che consid r e de bas niveau la secr taire extrait des donn es t che noble la circulation de l information ne se fait plus par les m mes circuits En frappant des lettres ou des rapports la secr taire pouvait se tenir au courant de l activit cette perte d information peut tre v cue difficilement surtout si un aut
10. ct Pays de Loire Introduction Les technologies de l information et de la communication TIC connaissent aujourd hui un d veloppement acc l r dans la production comme dans les services Outre les nouvelles activit s dont elles sont porteuses les TIC constituent un facteur d volution des rapports sociaux des emplois et des m tiers Elles accompagnent une s rie de transformations concernant la strat gie le contenu et l organisation du travail les formes de management les formes de concertation et de n gociation Au d but de l ann e 1999 l ANACT a entam une tude action sur le th me processus d introduction et impact des TIC dans les organisations partir d une soixantaine d tudes de cas dans les entreprises 1 Le r le clef des usages dans l introduction des TIC dans les organisations Ma trise des fonctionnalit s des outils Plong s dans des projets d am lioration des fonctionnalit s des applications les informaticiens perdent quelquefois de vue les r alit s du terrain Lorsque des outils sont en place ils peuvent oublier l cart entre les fonctionnalit s potentielles des outils et les fonctionnalit s r ellement ma tris es et mises en ceuvre par les utilisateurs Les utilisateurs peuvent acc der cette information disent les informaticiens Les responsables du d ploiement des outils informatiques n integrent pas toujours la notion du temps d apprentissage n cessaire l
11. cteur d appropriation des TIC explique galement dans certains cas le clivage dans l entreprise entre des acteurs jug s moteurs et les freins ces outils Cette situation se traduit parfois par une divergence entre une partie des cadres et l encadrement interm diaire D calage entre la nature des outils et le contexte organisationnel L acc s l information n a souvent de sens que lorsque l on peut d cider et agir Par ailleurs la r flexion organisationnelle qui pr c de les outils a un r le essentiel une r flexion collective sur l organisation de l information favorise ensuite le recours des informations partag es Les outils TIC qui sont mis en place sous entendent un mod le de fonctionnement implicite qui repose souvent sur une certaine autonomie pour la prise de d cision qui justifie l int r t de l acc s certaines informations et une pratique de la coop ration qui donne une place aux outils de partage d informations Si cette cible organisationnelle se con oit la mise en place de TIC ne suffit pas seule pour autant induire ces changements Cependant l accompagnement permettant de faire voluer progressivement l organisation en coh rence avec les utilisations attendues des TIC reste marginal dans la majorit des entreprises tudi es Quel nouveau r le pour les informaticiens dans la conduite de projet La possibilit pour les utilisateurs de d velopper en direct des utilisations s
12. de mani re d lib r e le contr le Ces situations ne sont pas nouvelles il y a toujours eu une tension entre contr le et autonomie Mais ce qui est nouveau c est que dans les repr sentations des acteurs le contr le par les TIC constitue une menace potentielle permanente et d finitive en dehors de leur propre zone d influence Du coup l incitation plus d autonomie ou plus de communication peut se rapprocher de l injonction paradoxale dont on sait quel point elle peut tre d structurante pour l individu Les TIC bouleversent l espace temps du travail Entra n es par le mouvement de la mondialisation et le d veloppement des r seaux de communication internet t l phone mobile les entreprises commerciales sont contraintes d aller vers toujours plus de r activit et de flexibilit Dans la plupart des entreprises l usage de la messagerie comme moyen courant de relation avec les clients les donneurs d ordre ou les fournisseurs induit de mani re implicite une exigence accrue de r duction des d lais et de plus de r activit Cette r activit ne concerne pas uniquement le d lai de production Elle a trait galement d autres activit telles que la construction de l offre devis et la n gociation elle m me Dans le cadre d une activit commerciale intense la communication par mail peut tre per ue comme tant plus brutale et davantage stressante que l change t l phonique L incide
13. des TIC 2 Conduite des projets TIC usages acteurs strat gies Usages des TIC une question de contexte La question de l mergence de nouveaux usages est vitale car elle conditionne l efficacit finale des outils et souvent aussi les conditions de travail des salari s L tude fait appara tre que les usages des TIC se d veloppent de fa on plus ou moins rapide selon les entreprises Certains facteurs r currents semblent conditionner le d veloppement des usages des TIC et leur appropriation par les utilisateurs gt Le contexte organisationnel et de management gt les comp tences des utilisateurs et leur repr sentation de leur m tier fonction gt la nature des outils TIC gt la nature des relations entre les concepteurs et les utilisateurs Cette r flexion nous semble d autant plus int ressante que ni les pratiques traditionnelles de formation ni ceux qui conduisent les projets TIC ne couvrent encore r ellement ce domaine 1 MIT L utilisation donne sa valeur la technologie Bernard Brunhes Consultants tirer le maximum des NTIC Conditions favorisant l mergence d usages et Conditions d favorables l mergence l appropriation des TIC d usages et l appropriation des TIC Organisation dans laquelle le partage d informations Organisation qui favorise davantage la est d j un acquis m me sans outil informatique r partition d informations descendantes plut t que le partage
14. le d crite par des utilisateurs de terrain des services qui renvoie des usages concrets et sp cifiques d velopp s par des groupes d utilisateurs partir ou autour des outils disposition Ces usages chappent souvent aux d cideurs et ou informaticiens dans la mesure o ils ne sont pas souhait s et souvent m connus Les usages innovants mergent souvent des services op rationnels l insu des d cideurs et informaticiens quand il y en a dans l entreprise Ce sont des personnels de terrain qui innovent et font usage des outils disposition au del de ce pour quoi ces m mes outils ont t introduits Vers un accompagnement de l apprentissage organisationnel Une des questions cl de l introduction des TIC concerne les modalit s d association des utilisateurs dans la conduite des projets Bien souvent les utilisateurs des outils TIC jouent un r le cl qui permet d orienter les outils vers des usages innovants et performants non pr vu dans le projet initial La qualit des usages des TIC d pend alors souvent de la capacit de l entreprise favoriser l interaction entre gt d une part les initiatives des utilisateurs qui se saisissent des outils selon leurs besoins tout en faisant voluer leurs m thodes de travail en cons quence gt d autre part la compr hension de ces usages qui mergent du terrain par les promoteurs des TIC pour faire voluer les outils Souvent ce
15. nce d un fort besoin de r activit sur les conditions de travail est bien connue stress intensification du travail perturbation des rythmes de vie avec toutes les cons quences que l on conna t sur la vie hors travail Relations et d cision dans le travail distance Concernant les relations de travail distance nous avons relev quelques points qui nous paraissent tr s sp cifiques les d cisions ont tendance se prendre par d faut c est dire que la question d battre est plus facilement pos e sous la forme que celui qui n est pas d accord avec telle d cision le fasse savoir De plus certaines personnes disent ne pas accorder m me valeur leur engagement selon qu il est donn distance ou en face face tant Le cynisme pourrait tre une forme de protection de l individu face ce type de situation que je n ai pas rencontr une personne avec laquelle je travaille distance je ne me sens pas engag e envers elle Ir y a pas d unit de lieu et chacun g re des temporalit s diff rentes Du coup l agenda du groupe est plus difficile construire Il semble que la relation distance ne soit pas toujours en mesure de cr er elle seule un lien social suffisant bas sur la confiance pour cr er une dynamique de groupe L interp n tration des espaces priv et professionnel En ce qui concerne l hypoth se d une interp n tration croissante de l
16. ons mais uniquement la fonction messagerie certains utilisateurs l utilisent aussi pour sa fonction d archivage des messages et documents Le service informatique n avait pas pr vu cet usage qui pose au final des probl mes de saturation Logiciel de Dans la plupart des cas tudi s c estun logiciel qui Dans certains entreprises des applications compl mentaires gestion assure les fonctions minimales de gestion de ont t greff es sur et autour du logiciel de gestion de production production Ces modules permettent de conserver des informations qualitatives et de les transmettre entre op rateurs ou entre quipes Dans d autres cas des applications compl mentaires permettent l extraction et la mise en forme de donn es la demande de multiples utilisateurs L application devient un outil essentiel d aide la d cision Haces Un Web master a t recrut et publi 1000 pages Des bases d informations techniques ont t d velopp es dans d informations 54 le site Intranet de tablissement l entreprise Elles permettent de capitaliser partir des via Intranet Beaucoup des salari s rencontr s ne voientpas exp riences et deviennent de plus en plus une ressource quoi ces informations peuvent leur servir pour leur travail car ils n ont pas besoin de ces informations L Intranet n est pas per u comme un outil de travail centrale d information technique pour les technico commerciaux Dans certaines ent
17. organisations observ es Notons entre autres le mal tre souvent associ au manque de reconnaissance et les probl mes de sant psychique souvent engendr s par des situations d injonctions paradoxales dont on conna t l effet d structurant le stress qui peut tre renforc par les cons quences des TIC flexibilit r activit tension sociale inter p n tration vie professionnelle vie priv e contr le etc les difficult s d int gration ou le risque d exclusion li s au manque de formation ou aux changements de culture entra n s par l arriv e des TIC Un d ficit de repr sentation des salari s Les organisations syndicales sont souvent absentes dans les TPE mais on yt rouve parfois des d l gu s du personnel Seules les PME importantes et les centres d appels ont des repr sentants syndicaux Mais m me lorsqu ils existent ils ont une r elle difficult entrevoir les incidences de la diffusion des TIC Dans une entreprise les d l gu s du personnel se sont appropri s l intranet pour communiquer avec les salari s mettre en ligne le compte rendu de r union du comit d entreprise ce constat s ajoutent d autres difficult s de construction du dialogue social dans les entreprises o un turn over important emp che la mise en place de structures durables CHSCT repr sentation syndicale Comment et autour de quel objet construire le dialogue social Lorsque les conditions d
18. otentialit s des outils technologie gale des usages valeur ajout e contrast s Quelques exemples en comparant les usages qui sont faits de technologies pourtant similaires Technologie Usage minimal Usage avanc Le partage de fichier est exclusivement utilis pour Les informations sont organis es et mutualis es par service sur Pie tn transmettre des fichiers de poste poste le serveur Des documents ont volu afin de r pondre aux Serveur remplace enregistrement sur disquette pour besoins de plusieurs u ilisateurs tout en supprimant les transmettre un fichier d un bureau un autre ressaisies Les salari s savent retrouver l information pour la r utiliser ou s en servir comme aide la d cision Messagerie La messagerie est essentiellement utilis e sans Quelques cas de figure rencontr s pi ces jointes pour ne pas d ranger Elle est la messagerie est utilis e pour l laboration de documents surtout utilis e par l encadrement pour diffuser de collectifs dans le cadre de groupes de travail l information vers les subordonn s d autres groupes d utilisateurs utilisent certaines fonctions plus avanc es de Lotus notes ils partagent des plannings ll arrive que Lotus Notes soit install sur les postes la messagerie est mise en place par le service support mais certains groupes d utilisateurs utilisent informatique dans un objectif d change d informati
19. p cifiques leurs besoins ou aux besoins de leurs services en s appuyant sur les outils disposition favorise des usages nouveaux Les usages les plus innovants r sultent le plus souvent d un processus it ratif liant mise disposition et am nagement des outils par les utilisateurs Mais pour obtenir ce r sultat il faut trouver le bon compromis entre centralisation et d centralisation des outils informatiques entre coh rence d ensemble et mall abilit des outils Certains logiciels apportent des l ments de r ponse en facilitant l exploitation des informations en direct part les utilisateurs et renforcent ainsi leur autonomie Les usages sont rarement anticip s totalement Il se d gage de l ensemble des cas tudi s que les usages de tel ou tel outil TIC ne sont jamais totalement anticip s par les d cideurs ou les concepteurs des choix technologiques Ils ne se d cr tent pas Dans plusieurs cas on constate m me des projets TIC plusieurs facettes c est dire que diff rents acteurs de l entreprise en font des pr sentations tr s diff rentes gt Une facette officielle celle mise en avant par les promoteurs des TIC directions et services informatiques Ces acteurs pr sentent les outils d ploy s dans l ensemble de l entreprise en fonction de la repr sentation qu ils se font de l usage qu en font les utilisateurs ou de l usage souhait gt Une facette plus informel
20. posent question Par exemple clarification des relations inter services ou hi rarchiques mergence de conflits potentiels lorsque le syst me donne une visibilit ce qui n en avait pas jusqu alors Par exemple certains membres du personnel peuvent avoir acc s la quantification des activit s de leurs coll gues nouvelles fa ons de g rer les conflits dans un climat relationnel d grad l usage de l e mail par exemple peut tre une mani re d viter un face face ou bien encore de prendre tout le monde partie en copie l outil fait cran Nouvelles comp tences et nouveaux m tiers Le renforcement de comp tences traditionnelles Les entreprises qui integrent les TIC dans une strat gie dynamique sont contraintes plus ou moins court terme de renforcer leurs comp tences actuelles dans plusieurs domaines la ma trise de la bureautique et de l informatique la ma trise des langues trang res en particulier de l anglais la veille technologique et commerciale L acquisition de nouvelles comp tences et de nouveaux m tiers ce renforcement des comp tences traditionnelles viennent s ajouter de nouvelles connaissances relatives aux technologies Internet Ce ne sont pas les plus difficiles int grer la navigation sur le web l utilisation d un moteur de recherche ou l utilisation de la messagerie ne semblent pas avoir pos de probl me particulier Ce qui par contre pose d
21. re mode d change ne s instaure pas entre le cadre et son assistante D une mani re g n rale ces changements d objet de coop ration notamment lorsqu ils sont rapides s accompagnent de p riodes de fortes tensions pendant lesquelles se re n gocient les modalit s de coop ration Paradoxalement l introduction de nouveaux m tiers ou de nouvelles comp tences para t moins sujette ce type de tensions parce qu elles partent de situation sans histoires sans jeux de pouvoir pr tablis 4 TIC et conditions de travail Entre contr le et autonomie un paradoxe Certains acteurs utilisent les TIC pour accro tre leur autonomie mais on constate aussi le poids de plus en plus important du contr le Ce qui frappe c est que les acteurs quel que soit le niveau de contr le auquel ils sont soumis ont int gr le fait que les TIC laissent suffisamment de traces pour qu un contr le a posteriori soit toujours possible Le ressenti au niveau des individus est d autant plus n gatif que l on cherche les inciter plus d autonomie sans pouvoir leur donner l assurance qu il n y aura pas aussi plus de contr le a posteriori les acteurs pressentent que ce type de contr le peut pr ter manipulation Quelle incidence de ces situations paradoxales sur le bien tre ou mal tre au travail Ces situations paradoxales sont perceptibles dans des organisations o justement les TIC ne sont pas introduites pour renforcer
22. reprises on constate que les outils TIC sont utilis s dans une logique d utilitarisme instrumental Ils sont utilis s pour am liorer les changes d informations et de donn es la place ou en parall le d autres moyens de communication existants Ces utilisations basiques apportent certains avantages possibilit d envoyer une information en temps diff r par rapport au t l phone conserver des traces et le plus souvent ces entreprises n attendent pas plus des outils TIC introduits Cette premi re tape d utilisation instrumentale apporte du confort au travail et est sans doute n cessaire notamment pour ma triser les outils Cependant elle ouvre des perspectives r duites pour r ellement am liorer la performance de fa on significative Ce constat est souvent fait dans des entreprises qui n ont pas inscrit les outils TIC dans un projet organisationnel plus global et coh rent Les conditions d mergence des usages innovants La question des usages des TIC appara t donc comme une question cl Plus que les outils eux m mes c est le caract re innovant ou non des usages des TIC qui d termine largement la performance et l impact sur les conditions de travail des nouveaux outils La question des impacts des TIC peut alors tre reformul e en la scindant en deux questions compl mentaires Quelles conditions favorisent quels usages des TIC Quels sont les impacts li s aux diff rents usages
23. s utilisateurs avanc s restent informels m me s ils en viennent dans parfois consacrer une part importante de leur temps l informatique Dans certaines entreprises ces acteurs informels sont clairement identifi s et un r le leur attribu Voici quatre fonctions pouvant tre assur es par ces acteurs d centralis s gt Un r le de d veloppement local d usages des TIC des id es pour traduire les besoins en usage possible des TIC gt Un r le de d pannage de proximit lorsque les utilisateurs sont bloqu s gt Un r le d accompagnement et formation des utilisateurs Il s agit d un appui dans la dur e utilisant les probl mes quotidiens comme support la formation gt Un r le de remont e d informations en direction des concepteurs et d cideurs susceptible d aider aux choix et d enrichir le processus de conception des outils Cela signifie pour les informaticiens gt d une part qu ils acceptent de laisser la main aux diff rents groupes d utilisateurs sur une partie des volutions des outils gt d autre part qu ils s inspirent de ce qui a t d velopp dans la dur e par la base dans les phases importantes d volution du syst me d information Cela signifie aussi que le cahier des charges pour la mise en place d un syst me d informations partag type Intranet doit s appuyer sur la prise en compte de tous les savoir faire qui se sont d j accumul s notamment les savoir
24. u dont la personnalisation TIC disposition une certaine mesure Sans recours un expert esttr s complexe informatique Proximit des d veloppeurs informaticiens avec Peu de ma trise sur les d veloppements Les les utilisateurs g ographique et ou par le type de utilisateurs ne peuvent intervenir sur les relation instaur outils les concepteurs ne sont pas Relation 2 o A A Ecoute et compr hension des informaticiens accessibles d veloppeurs DR E EE Ho a R activit des informaticiens pour faire voluer les utilisateurs pire j outils M connaissance des situations r elles de travail par les concepteurs Comp tences fonctions et repr sentations des utilisateurs Dans certains cas l utilisation des TIC questionne certaines cat gories de salari s qui voient leur travail voluer dans un sens qui leur semble en contradiction avec leurs objectifs professionnels Les TIC leur apparaissent en contradiction avec ce qui leur semble tre de nature bien faire leur travail Dans ces conditions les outils TIC per us comme contradictoires avec les rep res professionnels des salari s entra nent une r ticence et sont alors souvent utilis s minima Dans d autres cas ces outils sont mieux accept s car ils s inscrivent dans une logique coh rente avec le sens dans lequel les salari s souhaitent orienter leur travail Cette diff rence de repr sentation du travail qui constitue un fa
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