Lettre d`Intermédiations n°5
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1. petit les personnes de son entourage en situation en cho les unes par rapport aux autres et m informe au fil de ses apports de la complexit motionnelle du r seau humain dans lequel il vit et o il est impliqu De ce fait Un mot ne prend sens que dans le contexte o il est employ pour reprendre les propos de Gr gory Bateson C est ce qu illustre le r cit de cette femme quand elle dit je me suis toujours m fi de l alcool et la fin de l entretien d accueil o elle parle de son mari elle dit quand je me suis mari e j ai bien pris soin de ne pas choisir un homme qui avait un penchant pour l alcool parce que mon p re tait alcoolique et j ai vu ma m re souffrir et subir je l ai vu chercher les bouteilles cach es et les vider dans l vier et maintenant c est ce que je fais Heureusement j ai mes enfants qui je me confie Sa m fiance ne peut prendre sens pour son interlocuteur quel qu il soit que s l resitue ce mot dans le contexte de vie de cette femme En effet si on en reste au discours l expression je me suis toujours m fi e de l alcool n claire pas l autre sur la situation mais il devient une information d s qu on l inscrit dans l histoire relationnelle du consultant En tant que secr taire d accueil c est le mot toujours renvoyant la dur e donc son histoire et au contexte de sa vie pr sente qui m a intrigu e quant au poids de cette d claration spontan e2. textes le rendez vous propos C est donc dans ces situations que la secr taire doit se situer au niveau de l v nement annonc la rechute tout en r pondant par un rendez vous la demande d efficacit Toutefois elle comprendra si la famille refuse ce rendez vous que sa priorit est de pr server l quilibre du moment Avec ce regard elle n insistera pas pour une prise de rendez vous mais soulignera la disponibilit des intervenants si la famille en ressent le besoin Comment ne pas alimenter une invite un rapport conflictuel tout en tenant sa place de secr taire d accueil Les paroles ou attitudes provocatrices de certains consultants sont d routantes et si la secr taire ne sait pas comment se positionner elle peut se laisser entra ner une r ponse qui bloque le dialogue Ce sont les concepts de sym trie et de compl mentarit de G Bateson qui m ont clair e dans ces situations Watzlawick et Coll m ont aid e appr hender ceux ci par cette d finition suivante qu ils proposent Une interaction sym trique se caract rise par l galit et la minimisation de la diff rence tandis qu une interaction compl mentaire se fonde sur la maximalisation de la diff rence 5 En effet dans ce dernier type d interaction l un des interlocuteurs prend la position dite haute et l autre celle dite basse C est en g n ral ce qui est admis dans un espace d accueil quand la personne qui se pr se
3. ainsi elle aide le consultant noncer sa r gle du jeu savoir la conduite qu il attend des professionnels je suis malade donc je veux consulter un m decin ou je n en suis pas encore l tre malade pour avoir besoin d un m decin je voudrais rencontrer quelqu un qui m coute et m aide comprendre Par contre si la secr taire d accueil se situe d embl e dans des r ponses elle se r f re alors ses propres r gles et non celles du consultant si elle n a pas pris le temps de rep rer ses r f rences de vie ce dernier risque de sentir qu il n est pas cout ce qui am ne certains dire vous voyez personne ne peut comprendre ce que je vis En cons quence favoriser l expression des attentes permet de percevoir et de respecter les r gles auxquelles se r f rent le consultant du fait de son milieu et de sa culture e Comment regarder les conduites r p titives des consultants sans tomber avec eux dans le d couragement Les consultants parlent facilement de leurs propres projets de changement de comportement ou de ceux de leurs proches et ce d autant plus qu ils sont en difficult pour les r aliser Devant ces conduites r p titives la secr taire sollicit e reste souvent sans Voix comme lors des visites r p t es de cette femme qui oublie ses rendez vous avec le psychiatre et passe au Centre demander des renouvellements d ordonnance tout en profitant de l occasion pour se plain
4. avec tous les professionnels du Centre et en particulier avec ceux qui de leur place s inscrivent dans la dynamique globale de l quipe Le r le essentiel de la secr taire se d montre souvent lors de ses absences car il suffit que la secr taire ait un arr t de travail pour que le fonctionnement de l institution soit d stabilis Si la tendance g n rale sugg re au niveau professionnel qui peut le plus peut le moins se basant sur la hi rarchie d finie par les statuts et les salaires les intervenants consentent toutefois dire qu il leur est difficile de la remplacer En effet si les t ches administratives peuvent tre ex cut es par d autres professionnels par contre les interventions d accueil limit es au territoire du secr tariat pour pr server l espace th rapeutique ne s inventent pas du jour au lendemain On ne change pas de place si ais ment Cette place n est ni donn e ni offerte elle est prendre Annie LECLAIR Secr taire d accueil en Alcoologie REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES 1 Selvini M Paradoxes et contre paradoxes Paris ESF 1980 2 Bateson G Vers une cologie de l esprit Tome I Paris Le Seuil 1972 3 Robert A Pluridisciplinarit Interdisciplinarit Transdisciplinarit Revue de la Soci t Fran aise d Alcoologie Paris 1985 4 Leclair A L accueil Ecrit de fin de formation Nantes 1987 5 Watzlawick P et coll Une cologie de la communicati
5. d essais et d erreurs 1 Pour ce elle se risque par exemple une formulation qui peut tre rejet e par le consultant en ce cas elle doit alors en tenter une autre pour en arriver parfois ce que celui ci d termine sa propre formule qu il va enfin s approprier et que la secr taire va retenir en accord avec lui pour la transmettre l intervenant choisi La r daction du message qui sera transmis l intervenant est un moment strat gique o le consultant avec l aide de la secr taire va participer plus ou moins activement mettre des mots ses mots sur sa d marche au Centre Ce message qu il laisse derri re lui en est la trace tout en tant le garant de la prise en compte de son probl me Il repart ainsi avec pour toute r ponse un rendez vous qui situe ses yeux la fois le territoire de l accueil et l articulation de ce lieu avec celui de l intervenant qu il va rencontrer pour poursuivre sa d marche qu il a ainsi activement amorc e au Centre LE TERRITOIRE DU SECRETARIAT D ACCUEIL Nous venons de d crire une adaptation de la secr taire au consultant qui consiste laisser venir les informations l aider avancer dans son r cit lui pr senter les diff rentes possibilit s offertes par le Centre l accompagner dans le choix d un intervenant en tenant compte de la singularit de son probl me telles sont les tapes d un accueil en alcoologie ambulatoire quand la secr taire a le projet professionn
6. entre les institutions du r seau professionnel et ma propre institution entre le coll ge des secr taires et celui des intervenants de l quipe et entre les secr taires elles m mes Ma participation la cr ation d un contexte professionnel a n cessit une longue observation au quotidien partir de chaque v nement pour d couvrir les processus mettre en place collectivement favorisant la r alisation d un accueil comme je viens de le d crire Un tel projet demande de se construire une vue d ensemble qui permette d acc der une perception globale d abord de l quipe avec ses entre deux et interactions puis de l institution avec son syst me organisationnel reliant plusieurs niveaux et enfin une perception des rapports de cette quipe et de cette institution avec les publics qu elles doivent accueillir et avec les autres quipes institutionnelles ext rieures dont la collaboration est indispensable Une secr taire qui a cette fonction d accueil doit tendre vers cette perception globale pour pouvoir remplir cette mission Parvenir cette vue d ensemble n est pas ais mon sens mais cela constitue un pr alable aidant la d marche de globalit qu implique ce travail accueillir le consultant Dans une institution m dico sociale et a fortiori dans un centre d alcoologie ambulatoire l espace du secr tariat offre un lieu strat gique une quipe si celle ci projette de l investir comme un servic
7. entrevus pr c demment dans ces entretiens d accueil Salvador Minuchin crit S affilier c est d abord s accommoder s adapter au consultant pour suivre ses voies de communications d couvrir celles qui sont ouvertes celles qui sont partiellement ferm es et celles qui sont enti rement bloqu es 11 Cette d marche est difficile pour la secr taire car pour l appr hender elle doit s approprier les autres concepts cit s plus haut En effet comment tenter de s affilier sans tenir compte du concept de contexte des rapports des r gles au syst me des conduites de sym trie et de compl mentarit du r le sacrificiel du patient d sign et du r flexe hom ostatique rep rable lors des redondances si souvent remarqu es dans les relations autour de ce patient d sign L affiliation est donc un exercice qui n cessite l coute active de la secr taire Elle va respecter les voies de communications bloqu es savoir ne pas aller trop loin dans celles qui sont partiellement ferm es et inter agir avec le consultant dans ses voies de communications ouvertes Pour s inscrire dans cette recherche avec le concours du consultant un questionnaire type ne peut tre ressource la secr taire doit donc se laisser guider partir des renseignements fournis par le consultant en prenant en consid ration sa culture son langage son motionnel du moment en vue de rebondir et d avancer dans l laboration de la d marche de ce c
8. essayer de d crire quelques situations d accueil o je tente une d marche d affiliation au consultant MI DES TENTATIVES D AFFILIATION POUR S ASSOCIER AUX CONSULTANTS Les consultants en Alcoologie ambulatoire sont la fois les personnes qui s alcoolisent d une fa on probl matique et les proches familiaux et sociaux de ces personnes voisins coll gues de travail employeurs camarades syndicalistes militants des mouvements d anciens buveurs etc et les professionnels intervenant aupr s de cet ensemble Le plus souvent les proches familiaux et sociaux et les professionnels consultent avant ou sans que le patient d sign se manifeste car au Centre bien des familles et des professionnels s engagent dans un suivi en renon ant au projet de le contraindre consulter Ces consultants se manifestent de fa ons diff rentes et je propose de les r partir en deux cat gories les actifs et les passifs Dans les exemples suivants je vais essayer de traduire comment la notion d affiliation m a provoqu e m adapter leurs comportements 1 LES ACTIFS Je d finis par actifs ceux qui parlent racontent revendiquent contestent exigent savent ce qu il faut faire Devant ces flots de paroles qui souvent donnent la marche suivre la secr taire celle ci se trouve en difficult pour cr er les conditions d un change en vue de l accompagner dans son choix d un intervenant e Comment se risquer proposer
9. lui indique la possibilit pour elle qui se soucie de la sant de son fr re de venir en rencontrer un pour en parler Un dialogue s installe et d bouche sur la d cision de Madame de parler avec ses soeurs pour leur proposer de venir au Centre avec elle Ma tentative d affiliation dans cette situation familiale avait pour projet d aider cette consultante passer de la plainte une d marche o elle s impliquerait en l occurrence associer sa famille e Que prendre en consid ration quand tout va bien et que tout va mal Madame se pr sente au Centre et parle longuement de sa situation apr s une tentative de suicide j ai t suivie par un m decin pour grave d pression j ai eu des p riodes de prise de m dicaments plus alcool et je me suis enfonc e Je fais une th rapie et a se passe tr s tr s bien Le DRH de l entreprise qui m a pr cis que tout allait bien sur le plan professionnel m a annonc que j allais changer de service mais qu il voulait avoir confirmation de ma gu rison et qu il m incitait prendre contact avec le Centre d alcoologie ce que mon m decin traitant approuve Ce r cit qui la fois parle d une grande souffrance et minimise le probl me ne m inspire pas pour tenter une affiliation Je pr sente donc les intervenants pour qu elle choisisse Soudainement elle me demande la signification du terme intervenant syst mique qu elle avait lu sur une brochure Je saisis cette
10. n y a personne au Centre Manifestement ce consultant consid re la secr taire seulement comme un relais oblig pour communiquer avec un intervenant reconnu par lui La secr taire ne pourra donc entrer en relation avec ce consultant qu partir de la relation que ce dernier projette de d velopper avec cet intervenant Autre exemple au t l phone le consultant Je voudrais parler Monsieur R la secr taire Actuellement il est occup en consultation le consultant Pouvez vous lui laisser un message Je passe au Tribunal avant mon prochain rendez vous j aimerais avancer celui ci la secr taire Tenant compte du planning de Monsieur R je ne peux vous donner de rendez vous dans ce d lai mais je peux lui exposer votre situation et je vous propose de ret l phoner dans la soir e je vous informerai de la proposition de Monsieur R Ce deuxi me consultant en exposant son probl me la secr taire la met dans une fonction de n gociatrice aupr s de l intervenant b de la repr sentation per ue par l intervenant concernant la fonction de la secr taire Exemple L intervenant la secr taire Si Monsieur X t l phone je tiens lui r pondre moi m me Cette injonction est une invite une fonction de standardiste ex cutante Autre exemple L intervenant la secr taire Si Madame Y t l phone vous lui transmettrez le message suivant et vous me tenez au courant Dans cette situation la
11. opportunit pour parler dans ma r ponse du contexte professionnel lieu o je pense avoir compris que se situaient ses difficult s et je pr cise Un intervenant syst mique prend en compte entre autres les probl mes relationnels que vivent les consultants au niveau familial professionnel etc Madame dit J ai des probl mes professionnels et ajoute je n ai aucun go t pour l alcool mais je n ai pas trouv d autre solution Ma tentative d affiliation en fin d entretien dans cette situation qui paraissait bloqu e avait le but d aider la consultante passer d une forme de passivit ou de minimisation de sa situation la reconnaissance de ses probl mes relationnels Ces exemples montrent que l espace de l accueil peut tre un passage o la prise en compte par la secr taire des r ticences appr hensions peurs plaintes mais aussi des affirmations justifications d fis et d nis exprim s ou montr s par le consultant permet ce dernier de se poser avant d entreprendre d fi d montrer autrui l impuissance de ce dernier 14 d ni processus psychique protecteur inconscient qui permet de nier des faits v nementiels ou relationnels qui sont irrecevables 14 CONCLUSION A ma place de secr taire d accueil la difficult majeure est de trouver le positionnement ad quat dans les entre deux suivants o j tais constamment entre les consultants et les intervenants
12. quelques choses une m re qui a d j entrepris beaucoup de choses sans r sultat Elle appelle au t l phone pour avoir des renseignements car dit elle je ne sais que faire pour mon fils de 31 ans qui est tous les jours saoul Il ne nous coute pas Suit la description minutieuse de toute une s rie de d marches entreprises pour lui sans r sultat Elle ajoute I lui aurait fallu une femme poigne il a beaucoup chang depuis son mariage Enfin elle parle de la possibilit de le faire enfermer pour qu il se soigne et pr cise on m a dit que c est le maire qui peut le faire Comment avancer avec cette femme qui souffre de voir son fils ainsi en prenant en compte le souci qu elle a de le faire soigner sans disqualifier toutes ses entreprises et son projet Cette question mon niveau m a amen e la traduire de la mani re suivante Madame vous avez d j fait beaucoup de choses Cette simple consid ration de sa recherche a permis qu un change s engage entre nous sur un ton de collaboration e Peut on sugg rer une marche suivre une m re qui sait ce qu il faut pour son fils Elle appelle pour son fils de 36 ans qui vit chez eux apr s avoir travaill Paris Il s alcoolise Elle pr cise il y a des probl mes entre nous mon mari est tr s autoritaire c est un ancien militaire il est tr s directif avec mon fils qui est chez nous depuis 8 ans sans travail et quand il rentre alcoo
13. qui m coute Ma tentative d affiliation dans ces deux situations avait pour but d viter la disqualification de ces deux consultantes afin qu elles puissent continuer s impliquer e Comment r pondre une question qui reste une question En quoi consiste un suivi de couple Madame t l phone car son mari a pass une nuit l H pital et le m decin qui l a rencontr l a incit prendre rendez vous au Centre d alcoologie pour un suivi de couple Int ress e Madame dit que son mari n arrive pas seul se passer d alcool mais inqui te elle demande en quoi consiste un suivi de couple Comment ne pas renforcer son inqui tude tout en lui disant que ce suivi de couple prescrit par le m decin hospitalier prendra en compte ce qui se passe entre eux 2 C est encore sur ce que m a annonc Madame mon mari n y arrive pas seul que je vais m appuyer pour lui donner une image d un suivi de couple en m exprimant ainsi d marche longuement d montr e dans l crit de Marie Ren e Bodin 13 Votre mari n y arrive pas seul dites vous et dans votre quotidien vous tes tous les deux concern s par son alcoolisation c est pr cis ment de cela que vous pourrez parler avec l intervenant qui vous accueillera pour ce suivi de couple Sans commentaire Madame prend rendez vous pour le couple Ma tentative d affiliation avait pour projet de rassurer la consultante par rapport une prescr
14. secr taire re oit l une des deux injonctions suivantes qui sont souvent induites analogiquement Soit uniquement transmettre le message en pr cisant qu il a t re u Soit transmettre le message en tant attentive l cho qu il provoque chez le consultant et ainsi saisir la possibilit de jouer un r le charni re entre ce dernier et l intervenant car la secr taire d accueil entend et vit un sc nario que ne pourra pas entendre et vivre l intervenant qui lui est en position de traitant Un exemple Un consultant qui je refuse de la part de l intervenant d avancer le rendez vous d une dizaine de jours comme il l avait sollicit me dit Je suis ennuy car il y a du nouveau ma femme qui ne me faisait que des reproches ne me parle presque plus c est intenable Je lui demande si sa femme est au courant de sa d marche Il r pond Oui mais c est moi qui aurait aim avancer le rendez vous Alors je lui demande s il souhaite que je transmette un message l intervenant Il se montre embarrass et dit Pendant la derni re s ance de travail de couple nous avions travaill sur la mani re de nous parler alors je ne sais plus que faire Silence Mais oui j accepte que vous traduisiez cela M R qui nous aide En acceptant la traduction de ce message Monsieur passe ainsi d une plainte sous forme d exigence un acte o il prend des risques Pour remplir cette fonction de n gociatrice sur d
15. Centre et parle de son fr re qui s alcoolise et se clochardise Elle donne une foule de d tails sur sa famille ses soeurs qui n en peuvent plus ses beaux fr res qui s en moquent son mari qui en a marre de l entendre elle parler de son fr re Puis d filent les noms de tous les m decins et travailleurs sociaux qui ont t sollicit s et qui n ont rien fait Je fais quelques tentatives pour entrer en conversation mais Madame continue sa plainte qui n en finit pas et relate de multiples v nements o elle est intervenue jusqu prendre son fr re chez elle pour lui refaire une sant dit elle Comment faire devant cette longue plainte pour m introduire donc l arr ter dans son r cit sans qu elle le prenne pour un manque d coute Je prenais des notes mais cela ne la d centrait pas de son r cit alors j ai tent de commencer un g nogramme tant J avais de renseignements sur la famille Le sch ma l a surprise et elle s est arr t e pour me poser des questions Je lui explique que c est un g nogramme qui permet de situer les membres de la famille par g n ration J ajoute que des intervenants du Centre travaillent parfois avec ce moyen pour aider les consultants qui ont des difficult s dans leurs relations familiales Madame me demande si ces intervenants pourraient aller voir son fr re Apr s lui avoir pr cis que ces intervenants n allaient pas domicile et que son fr re n avait pas fait de demande je
16. Dans la lettre N 5 d Interm diations une secr taire m dico sociale d crit son contexte professionnel o elle se trouve entre les usagers et les intervenants et traduit comment elle s y prend dans ces entre deux o les doubles liens sont l uvre L ESPACE DE L ACCUEIL UNE PLACE A PRENDRE INTRODUCTION Tout au long de l exercice de ma profession de secr taire j ai observ dans diff rentes entreprises que le contexte du secr tariat est peu investi professionnellement par l institution On pourrait dire qu il est peu consid r qu il n est pas regard et pour certains qu il est parfois transparent Pourtant tout transite par cet espace v ritable plaque tournante o convergent toutes les informations celles qui viennent de l ext rieur celles qui partent vers cet ext rieur pour rejoindre le r seau institutionnel et celles qui circulent l int rieur c est dire entre tous les professionnels qui y travaillent Dans le cadre du Centre d alcoologie ambulatoire de Saint Nazaire j ai eu envie d investir cet espace social d s mon arriv e autrement qu en ex cutante afin d y prendre une place ma place rien que ma place mais toute ma place d autant que dans l quipe de ce Centre o Je travaillais la secr taire a une fonction d accueil aupr s du consultant qui consiste l aider dans la formulation de sa demande et dans le choix de l intervenant qui va l accompagner dans sa d marche Mon exp r
17. autre demande Paris ESF 1984 Heireman M Du c t de chez soi la Th rapie contextuelle de Boszormenyi Nagy I Paris ESF 1989
18. baisse les yeux J attends quelques instants Silence Comment rompre le silence en montrant mon int r t pour elle sans en rajouter la souffrance quelle montre Le fait de me trouver en face d une coll gue de la profession en rajoute pour elle comme pour moi Je lui dis c est difficile pour vous de venir au Centre Elle r pond par un mouvement affirmatif de la t te Je lui demande si elle a d j entrepris des d marches avant de venir ici Elle r pond oui avec mon m decin traitant Alors je l informe du fonctionnement du Centre et lui pr sente les diff rents intervenants et leur sp cificit puis j attends Enfin elle me regarde et dit je vais prendre rendez vous avec le Docteur H Nous n avons pas engag de dialogue mais je l ai sentie soulag e quand je lui ai remis son carton de rendez vous et la lettre du m decin traitant en lui disant vous la donnerez vous m me au Docteur H Cette lettre tait son moyen pour prendre contact Ma tentative d affiliation dans cette situation avait pour objectif premier de rassurer la consultante qui ne parlait pas en ne la d poss dant pas de son objet m diateur en l occurrence une lettre e Que proposer un consultant qui voudrait ne pas consulter M B vient au centre accompagn de son p re D embl e il dit qu il a eu une annulation de permis de conduire suite une alcool mie positive et de ce fait il a eu des probl mes avec la justic
19. bilisent pour venir au Centre d alcoologie Si la secr taire se montre press e le consultant risque de ne pouvoir se dire tant parfois cela lui est difficile de mettre des mots sur le pourquoi de sa d marche Une attention attitude que la secr taire ne pourra avoir vis vis du consultant que si les deux crit res pr c dents sont satisfaits attitude indispensable cette personne pour qu elle puisse trouver ses mots qui enfin int ressent quelqu un travers son discours on d couvre que souvent ses interlocuteurs s empressent de lui donner des conseils voire de lui faire des reproches Une fois ce contexte d accueil cr les personnes sont pr tes s associer la secr taire d accueil qui va essayer de progresser avec le consultant dans l laboration de sa demande et le choix de l intervenant avec qui il va entreprendre une d marche Les exigences d un tel accueil nous permettent de r aliser combien ce terme est d valu Combien de Services et Institutions nomment Accueil ce qui est en fait une r ception si celle ci convient dans certains tablissements elle s av re insuffisante voire inop rante en alcoologie ambulatoire UNE ECOUTE EN ALCOOLOGIE 1 Disponibilit de la secr taire Les conditions d accueil nonc es ci dessus favorisent une coute attentive et active Celle ci exige en effet de la part de la secr taire une disponibilit d esprit et d intervention pour montrer une pr sence au
20. consultant tablir un contact avec lui et respecter le rythme et la forme d expression qui lui sont propres Elle accueille donc les informations donn es par le consultant quelles que soient leurs priorit s et leur chronologie m me si cet apport est incompr hensible de prime abord pour elle ainsi la secr taire reconstituera peu peu le puzzle des explications donn es A ce stade elle l aide avancer dans son r cit et v rifie en le reformulant qu elle a bien compris Le consultant se montre souvent plus d tendu quand son expos est ainsi pris en compte m me si aucune solution ne lui a encore t formul e 2 Disponibilit du consultant Lors de ce premier contact la secr taire va tenter de s adapter au consultant pour qu il se sente cout C est ce premier processus d accompagnement qui le pr pare entrer dans une seconde phase o son tour 1l lui faut de la disponibilit pour entendre ce que la secr taire va lui traduire sur les offres et le fonctionnement du Centre En effet il va d couvrir que plusieurs intervenants y travaillent qu un protocole pr tabli n existe pas et qu il est invit participer au choix d une d marche celle qui lui convient ce Jour 3 Rencontre de deux acteurs L enjeu de ces deux premi res phases est d enclencher un processus o le consultant va devenir acteur L aide que la secr taire apporte au consultant dans l laboration de sa demande est un travail
21. d un centre de formation dont le projet est l approche des contextes Je remercie au passage Bruno Tricoire et Jos phe Mercier formateurs qui ont accept de m accueillir dans un cycle de formation pour travailleurs sociaux J ai donc entrepris cette d marche risque pour une secr taire qui m a conduite un crit de fin de formation en 1987 o j ai appr hend avec ce nouveau regard mon contexte d intervention l accueil Dans cet crit me r f rant l article d Andr Robert paru en 1985 dans la revue de la Soci t Fran aise d Alcoologie et de mani re plus explicite dans la revue Confluence qui s intitule Pluridisciplinarit Interdisciplinarit et Transdisciplinarit 3 j ai essay de traduire ce qu voquent pour moi ces diff rents modes de fonctionnement professionnel de groupe incluant des secr taires d accueil 4 1 Dans le cadre d un groupe professionnel pluridisciplinaire o le statut de secr taire existe le r le qui est impos celle ci consiste le plus souvent l ex cution de t ches distribu es par les intervenants Elle a donc une fonction d ex cutante 2 Un groupe professionnel qui tente de se donner comme projet un travail interdisciplinaire attend de la secr taire qu elle pose les probl mes de fonctionnement qui apparaissent son niveau ce qui permet aux intervenants dans la pratique quotidienne de recueillir des informations pour mieux se pr parer approcher des s
22. dre de sa fille qui lui donne r guli rement sa petite fille en garde Sa fille qui vient elle aussi consulter pour sa m re dit son inqui tude devant le comportement de celle ci qui ne se soigne pas s rieusement mais malgr cela elle ne se r sout pas elle m me donner son enfant en garde ailleurs Le principe d hom ostasie m a aid e prendre en consid ration les conduites r p titives des consultants qui au d but de mes activit s au Centre m apparaissaient pass un certain seuil de tol rance sans int r t pour l intervention Or cette redondance autre concept r v lerait le souci des membres d une famille de consolider un fonctionnement perturb par un v nement ext rieur Celui ci provoque souvent la crise qui risque de rompre l quilibre hom ostatique Toujours dans l Ecole de Palo Alto on peut lire Les organismes vivants sont par exemple des syst mes hom ostatiques c est ce qui leur permet de pr server leur quilibre et leur survie dans un environnement changeant L hom ostasie est donc une caract ristique n cessaire des syst mes ouverts d interaction qui leur assure une identit et une permanence travers le temps mais c est aussi un m canisme qui s oppose au changement 10 Ce concept devient tr s clairant quand les membres de la famille t l phonent pour annoncer les rechutes du patient d sign en exigeant une r ponse efficace mais en refusant parfois sous diff rents pr
23. e Le Juge d application des peines lui a dit qu il doit tre suivi par le Comit de probation Il a vu l assistante sociale de ce Comit qui lui a demand d effectuer un suivi au Centre d alcoologie Il ajoute que l alcool n est pas son probl me et se montre tr s d fensif Comment faire avec ce consultant venant au centre sous la contrainte et qui nie son probl me d alcool Je tente une formule d crivant son ambigu t Vous n avez pas envie de venir ici mais vous y tes oblig car le Comit de probation vous le demande C est a dit il et l assistante sociale m a donn des infos sur votre Centre je voudrais savoir la signification du mot syst mique J explique qu au Centre il y a des intervenants qui ont une formation qui leur permet d aider des consultants qui parlent de leurs probl mes en les situant au niveau de leurs relations familiales conjugales M B m interrompt Que les relations conjugales J ajoute non ils prennent en compte aussi les relations professionnelles de loisirs etc M B pr cise c est mon cas et il accepte de prendre un rendez vous Ma tentative d affiliation avait apr s cet expos le projet difficile d aider le consultant passer du d ni de son probl me d alcool la reconnaissance d un probl me relationnel e Comment proposer un intervenant un consultant qui est d u par tous les intervenants d j consult s Une femme se pr sente au
24. e Comment prendre en compte les propos contradictoires des consultants sans les disqualifier C est la notion de complexit labor e par Jean Louis Le Moigne et Edgar Morin qui m a donn le plus de rep res pour appr hender les situations d accueil o le consultant tient des propos qui m apparaissaient contradictoires En effet J L Le Moigne crit La notion de complexit implique celle d impr visibles possibles d mergences plausibles du nouveau et du sens au sein du ph nom ne que l on tient pour complexe 7 Pour Edgar Morin La complexit est un tissu complexus ce qui est tiss ensemble de constituants h t rog nes ins parablement associ s elle pose le paradoxe de l un et du multiple Il ajoute La difficult de la pens e complexe est qu elle doit affronter le fouillis le jeu infini des inter r troactions la solidarit des ph nom nes entre eux le brouillard l incertitude la contradiction 8 Ces citations soulignent que le complexe est diff rent du compliqu En effet si ce dernier peut se simplifier ce n est pas le cas pour le premier Ce regard nous impose de demeurer au niveau du questionnement plut t que de chercher simplifier l expression des personnes Si la secr taire pratique l art d tre insistante au niveau de ses questions c est pour permettre au consultant de trouver sa propre voie sa propre cr ativit C est lui qui trouve ainsi sa r ponse Dans son contexte d accuei
25. e ressource la fois pour elle m me et pour les publics accueillis Une quipe pluridisciplinaire peut s orienter vers une telle strat gie si celle ci est en capacit de quitter la juxtaposition hi rarchis e des disciplines en vue d acc der la confrontation des professions 1l s agit alors de passer du pluridisciplinaire l interdisciplinaire Le premier mode relationnel se r f re aux rapports hi rarchiques explicites et implicites le second travaille sur les places de chaque discipline et sur les r gles qui r gissent leurs articulations Dans la premi re situation la secr taire ex cute les consignes tandis que dans la seconde elle est autoris e informer sur les dysfonctionnements per us de sa place d autant mieux per us que la secr taire se trouve situ e dans tous les entre deux internes et externes Dans ce contexte interdisciplinaire elle peut d finir sa place et dans le cadre de cette place favoriser la circulation de l information entre le public et le centre entre les diff rentes disciplines du centre et entre celles ci et celles de l ext rieur Dans l quipe du Centre d alcoologie ambulatoire de Saint Nazaire j ai vu l oeuvre un autre mode relationnel entre disciplines la transdisciplinarit cf derni re partie du chapitre I En effet le contexte cr a permis que des professionnels de l quipe adoptent d lib r ment des r f rentiels proposant des lectures communes sur
26. ecevais une r ponse au niveau de la relation secr taire consultant En effet en tant que secr taire 1l est fondamental de distinguer le rapport du Centre la population on est au niveau d une structure avec un ensemble de personnes du rapport professionnel singulier en l occurence la secr taire avec un consultant singulier chacun l ment d un ensemble Ainsi gr ce cette conception j ai soudain saisi ce quiproquo qui m entra nait dans la confusion j attendais une r ponse au niveau de l ensemble et je recevais souvent une r ponse au niveau du singulier En tant que secr taire occupant une place hi rarchiquement subalterne je me posais constamment cette question comment op rer dans ce dilemme En effet traduire le ce qui se passe dans ce cadre s av rait impossible Il me restait donc la ressource de d velopper une conduite qui la fois reprenait toute mon interrogation et ne disqualifiait pas les professionnels en position hi rarchique sup rieure Ainsi par cet clairage conceptuel de la th orie des Types Logiques j ai d couvert l int r t de prendre une position dite m ta qui est d crite dans la th orie de la Communication savoir que toute communication pr sente deux aspects le contenu et la relation tels que le second englobe le premier et par suite est une m ta communication 5 Je vais donc m efforcer de trouver une conduite par rapport au professionnel que jJinterp
27. eil des rep res conceptuels m aident me distancier par rapport aux actes multiples accomplir pour toujours les resituer dans ma propre relation aux consultants et aux intervenants s inscrivant dans une activit collective Je vais mentionner ici les apports conceptuels qui m ont clair e et aid e pour relier l accueil l aide apport e par les professionnels du Centre e Comment op rer avec des dilemmes dont les polarit s appartiennent des niveaux d attentes diff rents La secr taire travaille entre des espaces qu elle situe bien mais quand elle les nomme elle ne se sens pas comprise C est ainsi que lorsqu elle pose aux intervenants les probl mes qu elle y rencontre les r ponses qui lui sont donn es ne lui paraissent pas toujours adapt es Cette situation r p titive et inconfortable m a incit e rechercher une aide et c est la th orie des Types Logiques qui m a le plus clair e Watzlawick et Coll se r f rent la th orie des Types Logiques de Russel qu emprunte Bateson pour distinguer les niveaux logiques dans le langage Personnellement j ai retenu comme particuli rement clairante la formule suivante ce qui comprend tous les l ments d une collection ne doit pas tre un l ment de la collection 5 Cet nonc m a permis de percevoir et de comprendre la confusion que je vivais lorsque jJ interpellais l intervenant au niveau de la relation consultants centre et que je r
28. el de s affilier au consultant Dans cette affiliation o elle tente de rejoindre le consultant dans sa relation son contexte la secr taire ne doit pas occulter le sien celui du Centre d alcoologie o elle est engag e dans l adoption des finalit s qui ont t retenues et qui sont devenues communes aux membres de l quipe intervenants et secr taires Ce qui va guider la secr taire dans sa d marche d accueil c est bien entendu son adh sion personnelle ces finalit s et sa conscience des limites de son territoire Elle doit donc concilier dans son comportement ces deux niveaux qui paradoxalement enrichissent sa fonction Elle op re la fois avec le global que sont les finalit s du Centre et avec le sp cifique qu est le secr tariat d accueil C est un espace circonscrit et visualisable par tous qu elle doit int grer dans son mode d intervention Ses questions devront tre pos es non pour en savoir plus mais pour avancer dans le processus d laboration de la demande La secr taire peut tout entendre Elle accueille les questions du consultant m me celles du domaine th rapeutique et son coute lui permettra de les reformuler en incitant ce dernier en parler avec l intervenant choisi par cette mani re d op rer elle marquera ainsi les fronti res de l accueil sans rejeter les sollicitations qui lui sont adress es Mais la secr taire ne peut pas tout dire Son espace limit l incite vo
29. elle pour valuer l espace qu il m offre selon ses propres conceptions d une secr taire d accueil en vue de traiter avec lui le contenu au niveau de l ensemble c est dire par rapport aux enjeux collectifs relation centre consultants Par exemple si je me sens autoris e par l intervenant je lui dis qu il ne me r pond pas au an niveau o j attends une r ponse et je l invite donc de ce fait m ta communiquer sur la communication qui se d roule entre nous mais pour ce un accord mutuel s impose En effet s il est impossible de ne pas communiquer comme le d crit Gr gory Bateson 2 il s av re aussi difficile voire m me impossible parfois de m ta communiquer e Comment acc der au sens que les consultants donnent leurs mots Les mots ont une d finition partag e par tous toutefois notre compr hension de cette d finition est li e notre culture et notre histoire Le concept de contexte m a permis de d couvrir que seul le milieu de vie du consultant donne sens aux v nements v cus par ce dernier et ses comportements ce qui signifie pour moi secr taire d accueil que je ne peux d cider de leur sens C est Jean Claude Benoit que j emprunte la d finition suivante Le terme contexte indique l ensemble vivant l cosyst me compos d un organisme et de son environnement indissociables et li s par une constance dans la relation 6 Le discours du consultant me d crit petit
30. emande d un consultant ou pour d velopper une pratique d articulation sur sollicitation d un intervenant j ai recouru progressivement aux conceptions syst miques qui m ont permis non seulement d tre plus inventive mais encore de d couvrir leurs in puisables ressources pratiques En effet d s que j ai commenc faire des liens entre ma perception des situations et une nouvelle mod lisation de la r alit l aide d nonc s conceptuels mon regard a boug et de ce fait ma pens e a volu dans la mesure o j ai pu les reformuler dans mon langage et me les approprier De ma place de secr taire d accueil d un public en souffrance je vais essayer de vous d crire ce processus allant et venant entre mes questionnements et les conceptions th oriques qui aident l explicitation de ces questionnements en vue d inviter le consultant s int resser lui m me ses propres questionnements Ce sera l objet de mon propos dans le chapitre qui suit la communication analogique est pratiquement toute communication non verbale posture gestuelle mimique inflexions de la voix succession rythme et intonation des mots 5 IT L INTERET D UN APPUI CONCEPTUEL Ce qui m a guid e dans cet accompagnement est la notion de globalit retenue par le Centre et qui s est construite partir des finalit s partag es par les membres de l quipe et des pratiques d articulation mises en place Dans mon espace de secr tariat d accu
31. erser son agressivit ou sa plainte alors qu il manque la plupart de ses rendez vous soit sur les interactions entre les intervenants et les secr taires exemple en cas de tension sur un point d organisation du Centre li e l accueil des usagers ou la dynamique interne de l quipe les trois secr taires forment assez naturellement un sous groupe puisqu elles sont toutes concern es et peuvent ainsi pr senter au sous groupe des intervenants une laboration de leur r flexion Cette organisation et cette fa on d op rer n liminent pas les conflits entre les secr taires qui travaillent non seulement dans une proximit de lieu mais encore dans une interchangeabilit fonctionnelle qui amplifie cette proximit les exposant plus que les intervenants aux rivalit s mim tiques R Girard En m me temps ce mode de travail permet de faire merger plus ou moins long terme les malentendus et les incompr hensions entre coll gues contrairement aux intervenants plus prot g s par leurs fronti res organisationnelles La r solution des conflits exige non seulement qu elles aient int gr la notion de globalit du Centre mais encore que dans chaque situation chacune s engage se rappeler mutuellement les contraintes qu implique une approche globale contraintes qui ant rieurement ont t n goci es et accept es collectivement par les secr taires et les intervenants En ce qui me concerne la Th orie des Ty
32. hoisit celui qui travaille avec les couples et les familles Quand je lui annonce le d lai d attente pour le rendez vous elle r plique a ne fait rien a va me permettre de pr parer je voudrais parler de ce malaise que j ai quand je rentre chez moi apr s mes activit s et qui fait que j ai envie de consommer de l alcool Ma tentative d affiliation avait ici le projet d aider la consultante choisir elle m me sa d marche 2 LES PASSIES Je d finis par passifs ceux qui se taisent baissent les yeux soupirent pleurent se plaignent nient leur probl me d alcool Devant l inhibition de ces consultants la secr taire se retrouve l encore en difficult pour entamer un change sans partir seule dans un discours explicatif Elle devra chercher comment susciter la participation de ces consultants pour choisir l intervenant e Comment prendre en compte un silence qui est renforc par une lettre qui ne vous est pas destin e Une jeune femme se pr sente au Centre et une fois assise l accueil elle pose une lettre sur le bureau du secr tariat tout en restant silencieuse LES J attends quelques instants puis je lui demande qui est destin e cette lettre Elle balbutie vous lisez la J en prends connaissance elle est du m decin traitant qui explique son probl me d alcoolisation et ses difficult s tenir son poste de secr taire m dicale Je repose la lettre la regarde elle
33. ience professionnelle que je vais essayer de traduire dans cet crit peut rejoindre des coll gues secr taires qui sont dans ces interrogations par rapport leur place et aussi sensibiliser des intervenants d sireux de s appuyer sur cet espace pour d velopper avec la secr taire une interaction qui puisse contribuer au projet commun de mettre ou de maintenir le consultant en situation d acteur d s le premier contact Je vais donc d abord voquer mon contexte d intervention dans ce secr tariat d accueil d un centre d alcoologie ambulatoire puis noncer quelques probl matiques que j ai appr hend es avec le soutien de certains concepts de la pens e syst mique qui m ont paru aidants dans ce contexte enfin donner quelques exemples qui esquissent mes tentatives d affiliation pour m associer aux consultants dans leurs entreprises de r duire leurs souffrances PLAN I UN CONTEXTE D ACCUEIL EN ALCOOLOGIE Une coute en alcoologie Le territoire du secr tariat d accueil Un choix d organisation pour l accueil Un contexte qui incite rechercher des r f rentiels II L INTERET D UN APPUI CONCEPTUEL Comment op rer avec des dilemmes dont les polarit s appartiennent des niveaux d attentes diff rents Comment acc der au sens que les consultants donnent leurs mots Comment prendre en compte les propos contradictoires des consultants sans les disqualifier Comment couter les propos parfois d
34. iption dont elle a une repr sentation inqui tante afin qu elle puisse appr hender sa d marche avec plus de s r nit e Comment aider au choix d un intervenant lorsque le consultant vous demande de choisir pour lui ainsi que pour un proche absent Madame a un probl me d alcool qu elle a essay de traiter en faisant une psychoth rapie o elle a parl de son enfance difficile de sa relation tendue avec son p re des t ches qu elle a d assumer aupr s de ses fr res sa m re tant paralys e Elle n a donc pu faire d tudes s est mari e a lev ses enfants et a pris en charge d autres enfants dont un handicap pendant 10 ans Maintenant que ses enfants sont grands malgr une vie tr s remplie par le b n volat elle se retrouve face elle m me et quand elle rentre chez elle elle a envie de boire Les gens qui viennent me voir dit elle sont des personnes qui parlent de leurs probl mes j ai une t te couter les autres Elle a parl ses enfants et son mari de son envie de boire et est all e voir son m decin traitant qui l a orient e vers le Centre d alcoologie Madame demande Dois je venir seule ou avec mon mari Comment r pondre cette question sans donner mon avis mais en l incitant choisir elle m me La question est directe mais c est indirectement que j y r ponds en lui proposant dans un premier temps la pr sentation des diff rents intervenants Apr s cet expos elle c
35. ire la contraint approfondir la demande puisqu elle ne peut donner d avis ni de r ponse aux questions concernant le probl me du consultant La secr taire met donc profit cet espace bien circonscrit pour l couter et progresser avec lui vers une demande sa demande En fait la majorit des consultants m me s ils posent des questions qui restent sans r ponse appr cient que la secr taire s appuie sur leurs mots leurs pr occupations sur leur contexte singulier en vue de les accompagner dans le choix d une d marche au Centre o ils se sentent d cideurs Cette rigueur de l accueil aide le consultant se rep rer pour la suite de sa d marche au Centre o il ne sera pas ou moins tent de confondre le lieu du secr tariat avec le bureau de l intervenant Il sera aussi rassur quand au t l phone la secr taire ne pouvant lui passer l intervenant lui propose de laisser un message puisqu il aura fait l exp rience des articulations internes Le premier accueil est un cadre qui ne l entrave pas mais lui offre la fois un mode d emploi avec des rep res visualisables et un appui s curisant et interactif pour parler de lui UN CHOIX D ORGANISATION POUR L ACCUEIL Le partage du travail d accueil entre les trois secr taires est un choix collectif de l quipe La couverture de toutes les plages horaires d ouverture du Centre en a t dans un premier temps le d clencheur puis cette exp rience a permis une progressi
36. ituations de souffrance Elle a donc une fonction d informatrice La secr taire ne peut avoir cette fonction que si elle se cr e un espace professionnel o pour un temps donn dans une situation donn e elle ne sera plus ex cutante mais intervenante et d cidera de saisir l interlocuteur qui lui para t le mieux plac compte tenu du probl me pos et des r gles de l quipe pour traduire les l ments d information qu elle a recueillis 3 Un groupe pluridisciplinaire qui tend vers une transdisciplinarit s engage dans un mouvement o pour un temps donn dans une situation donn e les diff rents partenaires ne se trouvent plus dans le rapport hi rarchique habituel mais occupent chacun une position sp cifique dans son rapport au consultant reconnue par tous La secr taire pourra plus ais ment s y inclure si elle appr hende par elle m me les supports th oriques choisis pour cette transdisciplinarit Par ces supports communs elle a ainsi la possibilit de n gocier sa fonction en se r f rant aux situations c est dire en tenant compte la fois a de la repr sentation exprim e par le consultant concernant la fonction de la secr taire Exemple au t l phone le consultant Passez moi Monsieur B la secr taire Il ne travaille pas au Centre aujourd hui le consultant Alors passez moi le Docteur C la secr taire Il est aussi absent aujourd hui le consultant Alors il
37. l o la consigne n est pas d orienter mais d aider au choix d un intervenant c est en proc dant par petites touches questionnantes et en suivant progressivement la complexit des appr hensions des envies et des affinit s du consultant que la secr taire va l aider choisir C est dans une d marche de pens e qui relie Bateson que la secr taire tient compte des diff rents sentiments exprim s par le consultant qui se sent ainsi entendu dans sa diversit voire dans ses contradictions Nommer les contradictions comme l ments d une recherche en commun en vue d une d marche se r v le toujours un soulagement pour le consultant De ma place j ai souvent l impression que la personne ressent une lib ration lorsqu elle est accueillie avec ses contradictions Celles ci deviennent alors ses yeux l gitimes ce qui change son regard sur la situation qu elle est en train de vivre Comment couter les propos parfois d sobligeants exprim s par des consultants qui se plaignent d un patient sans les conforter ni les disqualifier Parfois l expression de certains consultants est tonnante Une femme dit de son mari Quand il ne boit pas il est le plus gentil des p res et des maris il n a pas un mot plus haut que l autre Alors que lorsqu il est ivre il devient violent et toute la famille m me la sienne est avec moi contre lui Elle dit elle m me que l alcoolisation de son mari les rassemble Les crit
38. les interactions Ces supports communs ont ainsi favoris que la fonction de chacun soit d finie partir des places impos es par chaque situation d alcoolisation aux diff rentes disciplines impliqu es Cette position prendre cr er dans chaque situation m est apparue essentielle lors de l accueil du consultant pour rep rer avec lui la singularit de sa demande d o ma propre d marche pour appr hender ces r f rentiels accessibles toutes disciplines pr occup es par les entre deux et les articulations La d monstration que je viens de tenter met jour l importance de l espace du secr tariat tout d abord comme lieu puis comme organisation et enfin comme dynamique en interaction avec les intervenants et les institutions Cet crit r v le l int r t pour une secr taire de s approprier des r f rentiels pour ses interventions dans les entre deux invisibles o elle volue quotidiennement En g n ral la place de la secr taire n est pas convoit e mais lorsqu elle est occup e investie les intervenants peuvent s y int resser et entrer en collaboration avec cette coll gue qui accomplit une multitude de t ches souvent non reconnues mais importantes en r f rence la globalit du Centre et aux finalit s d termin es par les membres de l quipe En s investissant ce niveau elle d veloppe des comp tences pour tenir compte du contexte d intervention ce qui lui permet d entrer en cr ativit
39. lis il est tr s exigeant Elle dit ne pouvoir compter sur son mari qui s alcoolise lui aussi mais occasionnellement Elle ajoute mon fils tout en souffrant beaucoup se plait finalement la maison et pr cise il faut qu il rencontre un homme pour l aider car son p re a t absent et notre fils ne sait pas o il va je ne peux tre la fois la force et la douceur je me demande si ce n est pas moi qui le rend malade Comment la fois prendre en compte la complexit de ce contexte familial et respecter la demande pr cise de cette femme il faut qu il rencontre un homme En effet la complexit de ce syst me familial appara t travers ce r cit et le fil auquel je me suis raccroch a t la marche suivre annonc e par la m re J ai senti que je devais prendre en consid ration sa repr sentation de la solution sinon elle n aurait pas t en s curit et n aurait pu tre active et s impliquer dans une d marche J ai pr sent les intervenants hommes du centre avec chacun leur sp cificit de travail Une d tente s est produite chez elle quand j ai pr sent l intervenant qui travaille entre autre partir de ce que pensent les membres de la famille qui se mobilisent pour aider l un des leurs Arr tant une date de rendez vous elle ne se montre plus dans la plainte et dit je vais en parler mon mari et s il ne veut pas m accompagner moi Je viendrais pour rencontrer quelqu un
40. nte arrive avec une demande pr cise et qu elle est pr te la formuler en position basse et couter la secr taire qui est dans son territoire en position haute et qui va l accompagner dans le choix d une d marche Mais pour un bon nombre de consultants il en est autrement et ces concepts m ont permis de percevoir le d fi que ceux ci lancent au Centre sous la forme suivante En tant que secr taire vous ne pouvez pas comprendre alors que ce consultant me raconte des d tails qui renvoient ses probl mes existentiels Pour sortir de cette situation d incompr hension induite par le discours et l attitude du consultant ler niveau logique vous n tes que secr taire 2 me niveau logique sous entendu je vous situe d j comme intervenante je choisis le premier niveau en me situant dans la position basse que d finit le concept de compl mentarit Ce positionnement de ma part vite l escalade sym trique qui aurait pu se d clencher et aurait parasit ma relation avec le consultant Le concept de relation sym trique d crit ce mode de relation si tentant de la concurrence de la comp tition de la rivalit qui est saine et stimulante pour entreprendre avec l autre mais qui peut conduire la violence et la destruction si les protagonistes se cantonnent ce mode et franchissent ainsi un seuil d emballement Je lui pr cise que mon r le de secr taire consiste l couter pour l aide
41. on Paris Le Seuil 1972 Changements Paradoxes et Psychoth rapies Paris Le Seuil 1976 6 Benoit J C et coll Dictionnaire clinique des Th rapies familiales syst miques Paris ESF 1988 7 Le Moigne J L La Mod lisation des Syst mes complexes Paris Dunod Afect Syst mes 1990 8 Morin E Introduction la Pens e complexe Paris ESF 1990 Science avec Conscience Paris Fayard 1982 9 Girard R Je vois Satan tomber comme l clair Paris Grasset 1999 Le Bouc Emissaire Paris Grasset 1982 La route antique des hommes pervers Paris Grasset 1985 Des choses cach es depuis la fondation du monde Paris Grasset 1989 Shakespeare Les feux de l envie Paris Grasset 1990 Mensonges romantiques et v rit s romanesques Paris Hachette Pluriel 1992 Quand ces choses commenceront Paris Arl a diffusion Le Seuil 1994 10 Marc E et Picard D L Ecole de Palo Alto Paris Retz 1991 11 Minuchin S Familles en th rapies Paris Delarge 1979 12 Tricoire B Maugin M Robert A Le travail social l preuve des violences modernes Paris L Harmattan 1993 13 Bodin MR J ai une place donc je suis La Lettre d Interm diations N 3 St Herblain 1999 14 Robert A Joseph M Histace B Bavoux R Vingt ans de pratique de r seau Centre d alcoologie ambulatoire de St Nazaire para tre dans la Revue de la Soci t Fran aise d Alcoologie Paris 2000 Neuburger R L
42. on que je vais essayer de d crire Les diff rentes t ches de secr tariat sont donc r parties sur trois postes dont les fonctions sont l accueil de face face et la r ception des consultants l accueil au t l phone et le standard les t ches de secr tariat et de gestion Composition de l quipe les intervenants Psychiatres M decins alcoologues Assistants de service social les secr taires Secr taires m dico sociales Les trois secr taires occupent ces trois postes tour de r le selon une organisation qui tient compte de leurs jours de pr sence tout en respectant un rythme quitable pour chacune Cette rotation pr sente des inconv nients personnels au niveau disciplinaire puisqu elle oblige les secr taires changer de poste et donc de place chaque jour mais offre des avantages professionnels au niveau interdisciplinaire Tout d abord cette alternance n cessite entre secr taires des changes d informations labor es Exemple une secr taire l accueil recevant un soir un consultant qui doit r fl chir sur la suite donner sa d marche et donc revenir doit laisser suffisamment de notes sa coll gue qui occupera le poste de l accueil le lendemain pour que celle ci assure le lien tout en ne contraignant pas ce consultant recommencer son r cit La r daction de ces messages exige de la pens e et donc du temps pour que la coll gue puisse les utiliser comme support de
43. onsultant Son attitude la fois attentive int ress e et active peut encourager le consultant d velopper son r cit qui va clairer la secr taire dans la poursuite du dialogue entam Plus la secr taire va comprendre le syst me du consultant et son contexte plus les mots de ce dernier prendront sens pour elle et plus elle pourra l aider dans l laboration d une demande de sa demande Une certaine d tente observ e par la secr taire en cours d accueil peut la renseigner sur la justesse de ce qui se passe entre eux le consultant se trouvant ainsi satisfait de l coute dont il b n ficie Cette exp rience interactive qu il vient de vivre et le sentiment de compr hension qu il ressent le sensibilisent l int r t de coop rer avec un intervenant pour atteindre ce but d tre compris Ainsi il acquiert d j des rep res le guidant pour s investir avec le futur intervenant Il peut alors quitter cette position redondante ainsi formul e j ai vu plusieurs m decins certains m ont dit avec vous je ne sais plus quoi faire Ou encore avec moi il n y a rien faire K K Pour conclure ce chapitre je tiens souligner qu il m a fallu du temps et de la pratique en interaction avec des coll gues en vue de m approprier ces concepts et tenter de passer d un savoir un savoir faire comme le d crit Bruno Tricoire 12 se r f rant lui m me Jean Louis Le Moigne 7 Dans le prochain chapitre je vais
44. pes logiques 2 dont je parlerai dans le chapitre suivant m a beaucoup aid e pour appr hender et formuler ce qui se passe entre les espaces nonc s plus haut entre secr taires et consultants entre secr taires et intervenants de l quipe entre secr taires recueillant des informations diff rentes UN CONTEXTE QUI INCITE A LA RECHERCHE DE REFERENTIELS Le fonctionnement quotidien m a enseign que les cat gories professionnelles en position hi rarchique inf rieure re oivent des injonctions implicites permanentes de s adapter aux cat gories professionnelles sup rieures Ce qui m a aussi surprise est le fait suivant plus je r v le la complexit des demandes des consultants plus je re ois des r ponses simplificatrices c est dire des explications ne prenant en consid ration ni la position privil gi e que j occupe dans le contexte du Centre ni la position du Centre dans son rapport au contexte des consultants Deux intervenants de l quipe Robert Bavoux psychiatre et Andr Robert assistant de Service social s inspiraient pour leurs pratiques disciplinaires des conceptions syst miques Int ress e par cette approche qui prenait en compte non seulement le consultant mais tout son contexte de vie j ai ressenti le besoin d entreprendre une formation qui aide appr hender cette globalit Quand je leur ai fait part de ce que je recherchais ils m ont encourag e m informer aupr s
45. r choisir un intervenant et non examiner avec lui des solutions possibles pour parer ses probl mes de vie en g n ral c est une explication qu il comprend et qui lui donne des rep res En effet avec ces consultants le fait de garder cette position basse de secr taire me permet sans le d fendre de situer mon territoire ce qui par surcro t fait exister cet espace et de plus m aide ne pas r pondre aux questions qui sont du domaine des intervenants Le consultant se trouvant ainsi guid cerne mieux jusqu o peut aller sa d marche dans le cadre de l accueil Comme il le dit lui m me la secr taire ne peut le comprendre mais il d couvre qu elle peut l entendre et cela peut l aider passer d une attitude de d fi ou de plainte qui est une attitude passive une attitude active en effectuant un choix e Comment s engager dans l histoire du consultant tout en tenant sa place de secr taire Quel que soit le mode d expression du consultant la secr taire ne pourra pas dialoguer avec lui sans s aventurer quelque peu dans son espace de fa on lui montrer l int r t qu elle porte son discours et la compr hension qu elle per oit de sa vie et de ses probl mes Toutefois elle ne devra pas s y laisser prendre car elle pourrait ainsi quitter sa place de secr taire d accueil La notion d affiliation a balis le chemin que j ai pris lors de l coute du consultant tout en tentant d int grer les processus
46. r f rence Cette d marche suppose un a priori de confiance dans le professionnalisme des coll gues Exemple au t l phone un consultant qui prend des renseignements annonce qu apr s en avoir parl avec sa conjointe qui s alcoolise qu il va essayer de l inciter venir au Centre le lendemain il demande inqui t ce sera vous qui l accueillerez La r ponse suivante n est possible que si la secr taire a de la consid ration pour ses coll gues Non mais je vais annoncer la visite possible de votre femme la secr taire qui sera l accueil Vous pouvez la rassurer elle sera attendue L encore le message la coll gue doit tre construit de fa on que le contexte de la situation soit suffisamment explicit Cette participation aux diff rents postes donne aux secr taires une polyvalence qui les aide entrer dans une vision globale de la d marche th rapeutique du Centre En effet elle permet ce groupe de professionnelles par les changes qu elles d veloppent entre elles partir des situations diverses d accueil de s enrichir mutuellement dans la perception de la complexit des situations de vie amen es par les consultants De plus elles peuvent ainsi s entraider formuler aupr s des intervenants les probl mes rencontr s au niveau de cet espace de l accueil soit au sujet des jeux d un consultant exemple un consultant qui utilise syst matiquement la secr taire d accueil pour d v
47. rendre en compte les attentes des consultants qui se r f rent leurs modes de vie tout en tenant compte des modes d intervention du Centre Des r ponses types aussi exhaustives soient elles ne suffisent pas la secr taire qui d une part entend l accueil un discours r v lant un mode de vie de pens e qui se concr tise par une attente sp cifique la seule que le consultant puisse envisager et d autre part doit r pondre en pr sentant d une fa on recevable par ce consultant les modes d intervention du Centre qui souvent n ont rien en commun avec l attente qu il formule C est dans les concepts de syst me et de r gles que j ai puis quelques rep res pertinents pour essayer de me positionner dans ce genre de situation E Marc et D Picard crivent La notion de syst me la plus courante est celle d un ensemble d l ments en interaction tels qu une modification quelconque de l un d eux entra ne une modification de tous les autres La cellule d un organisme vivant peut tre consid r e comme syst me elle constitue une totalit qui ob it des r gles pr cises Puisqu un syst me se d finit comme un ensemble de relations on ne peut l aborder comme un simple agr gat d l ments ind pendants c est au niveau de la totalit qu il faut l aborder 10 Le principe de totalit am ne consid rer la famille comme un ensemble qui ob it des r gles de fonctionnement distinctes de celles au
48. s de Ren Girard d veloppant sa th orie sur le mim tisme et le processus victimaire m ont d abord d stabilis e et ensuite provoqu e un autre regard partir de situations d accueil dont celle que j voque plus haut Par exemple le passage suivant est particuli rement clairant Le tous contre un mim tique ou m canisme victimaire a donc la propri t tonnante spectaculaire mais logiquement explicable de ramener le calme au sein d une communaut tellement perturb e un instant plus t t que rien ne paraissait capable de l apaiser 9 La notion de patient d sign utilis e par les intervenants du centre m a permis de sentir que le consultant ainsi d sign joue un r le sacrificiel qui aide tout son monde Je suis personnellement troubl e par la finesse perceptive de ces personnes qui prennent une place victimaire dans leur famille ou un groupe d appartenance ce qui permet cet ensemble et ses membres de continuer vivre soud s et faire face uniform ment leur panique En tant que secr taire d accueil j ai t frapp e que ce type de situation et ce discours l explicitant reviennent souvent en alcoologie Cette perception m introduisait soudainement dans un syst me o les acteurs peuvent tre nombreux dans cette mani re de s organiser pour faire face la souffrance commune Ceci m am ne naturellement citer les concepts de Syst me de R gles et d Hom ostasie e Comment p
49. sobligeants exprim s par des consultants qui se plaignent d un patient sans les conforter ni les disqualifier Comment prendre en compte les attentes des consultants qui se r f rent leurs modes de vie tout en tenant compte des modes d intervention du Centre Comment regarder les conduites r p titives des consultants sans tomber avec eux dans le d couragement Comment ne pas alimenter une invite un rapport conflictuel tout en tenant sa place de secr taire d accueil Comment s engager dans l histoire du consultant tout en tenant sa place de secr taire MI DES TENTATIVES D AFFILIATION POUR S ASSOCIER AUX CONSULTANTS Les Actifs Les Passifs CONCLUSION REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES I UN CONTEXTE D ACCUEIL EN ALCOOLOGIE AMBULATOIRE Le mot accueillir est d fini dans le Petit Robert par r unir associer adjoindre Dans le cadre d un secr tariat d accueil en alcoologie ambulatoire pour r unir la secr taire avec le ou les consultants il faut un lieu un temps une attention Un lieu qui ne soit pas un hall ouvert tous vents et tous bruits mais un bureau o la porte se ferme pour cr er un silence qui favorise l expression du consultant et permet la secr taire de se mettre en condition d entendre dans un espace montrant la garantie de la discr tion Un temps que la secr taire donnera afin que le consultant apprivoise ce lieu et puisse exprimer les probl mes qui le mo
50. xquelles ob issent ses membres pris isol ment Elle n est pas une addition d individualit s mais un tout dynamique dans lequel le comportement de chacun des membres est li au comportement de tous les autres et en d pend 10 Ces concepts m ont permis de prendre en consid ration les r gles que le consultant consid re comme universelles et que je dois donc respecter Si je ne les respecte pas le consultant vit mon attitude comme une incompr hension voire une disqualification et ainsi un renforcement de sa conviction qu il ne peut tre compris La secr taire est vite renseign e sur ses erreurs en ce domaine Le consultant qui semble souvent attendre une occasion pour d montrer quiconque que personne ne peut comprendre l amplitude de sa souffrance part tr s vite dans un discours d crivant sa solitude Une telle r action interrompt le dialogue et un moyen de pr venir une telle situation relationnelle est de renoncer la fonction d informatrice sur les offres d une structure et celle d enqu trice habituellement demand es la secr taire par les institutions Pour sortir de cette impasse coutumi re elle doit passer une fonction de n gociatrice o le questionnement s av re plus important que la r ponse ponctuelle Si elle est contrainte la r ponse elle peut r pondre par une non r ponse qui consiste aider le consultant expliciter ce qui l am ne formuler toutes ses questions En proc dant
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