Crédit - BNP Paribas Personal Finance
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1. Audacieux ils pr f rent les solutions originales aux id es toutes faites Ambitieux ils portent nos projets le plus loin possible Cr atifs ils mettent leur savoir faire en commun pour imaginer des solutions hors du commun COMMENT VIVENT ILS LEUR METIER Chez Cetelem nous sommes fiers de notre m tier et fiers pour pl gt mes clients je fais tout dans leur nr gf U recrute ceteiem tr j Ghez Getelem la personnalite compte tout autant que le diplome Cetelem recherche des collaborateurs curieux ambitieux l coute capables d voluer faire voluer Cetelem Des collaborateurs qui partageront et feront vivre sa culture d entreprise C est ce que traduit sa derni re campagne de recrutement en France recrute cetelem fr Les collaborateurs ont la parole LIVIA PELHOS Responsable de la client le des particuliers Cetelem en Hongrie J e suis fi re de travailler dans une entreprise N 1 de son secteur soucieuse avant tout de la satisfaction de ses clients qui anticipe les besoins du march avec ses produits et qui pr pare ses quipes une qualit de service maximale Les valeurs de cr ativit et d engagement de l entreprise se manifestent tous les jours dans toutes nos actions Cetelem est galement une entreprise qui donne ses collaborateurs une possibilit d volution professionnelle et personnelle J en suis moi m me un exemple concret apr s sept ans chez2. www cetelem com Suppl ment du rapport d activit Cetelem 2004 D VELOPPER LE CREDIT DAIN LE M TIER DU CR DIT LA CONSOMMATION EST M CONNU ET SOUVENT CONTEST C EST SOUS ESTIMER VOIRE IGNORER SON R LE CONOMIQUE ET SOCIAL ESSENTIEL CETELEM LEADER HISTORIQUE SE DOIT D TRE LE PORTE PAROLE D UN M TIER AUQUEL IL A DONN SA FORME MODERNE POUR REDONNER CONFIANCE DANS CC veut faire de l achat financ cr dit un acte assum ma tris et serein C est la vocation de sa nouvelle communication de marque qui en France affirme comme une mission ce que Cetelem entreprend chaque jour pour ses clients Une communication de rupture en phase avec les attentes de proximit des consommateurs Un m tier utile Une d marche thique p 3 P 6 Une culture partag e p 14 2 RE SPONSABILITE Une soci t de BNP PARIBAS Fa Le Cetelem N 1 DU CR DIT LA CONSOMMATION EN EUROPE CONTINENTALE Cr en 1955 en France pour financer l quipement des m nages au lendemain de la seconde guerre mondiale Cetelem soci t du groupe BNP Paribas est devenu N 1 du cr dit la consommation en Europe continentale Multisp cialiste sur son march Cetelem propose toute la gamme des produits pr ts classiques pr ts auto comptes permanents ainsi que des activit s compl mentaires services financiers aux particuliers services au commerce tant en compte propre q
3. bilit et s attache donner des possibilit s AUX AUTRES ET LE VRA TALENT C EST D EN TROUVER pr de carri re et de changement de m tier au del des dipl mes et offrir des opportunit s de responsabilit s dans des pays diff rents La capacit de mobilisation des collabora teurs et leur adh sion l entreprise sont des atouts d terminants sp cifiques Cetelem Leur r activit leur imagination et leur sens des responsabilit s sont aussi pour nos par tenaires et clients les meilleurs garants de l excellent service que nous leur devons explique Annick Verdier Directrice des Ressources humaines TU A5 BEAUCOU DE TALENTS PARLEZ NOUS DES HOMMES ET DES FEMMES DE CETELEM Nous sommes riches d une culture d entreprise hors du commun Si nous sommes aujourd hui leaders du cr dit la consommation en Europe continentale l tat d esprit partag par tous nos colla borateurs y est pour beaucoup S rieux sans se prendre au s rieux ils savent se remettre en question pour progresser flj E SUISFI RE DE TRAVAILLER DANS UNE ENTREPRISE N 1 DE SON SECTEUR P agences y US pour proposer n s MEAs d s solutions 4 D Li gt s leur budget Fr Fini j recrute etele En m i A a a E EET i cult re rtag e pa Cetelem est une question de personnalit s i ANNICK VERDIER DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES
4. davantage sensibiliser l opinion publique Inversement l information et la protection accrue du consommateur les m thodes d octroi plus fines mises en uvre par les soci t s de cr dit qui g rent beaucoup mieux le risque en amont contribuent le mod rer Enfin en France contrairement aux id es re ues le surendettement n est pas plus d velopp que dans les autres pays d Europe continentale et beaucoup moins qu au Royaume Uni et aux tats Unis o le niveau d endet tement des m na Dans deux dossiers de OURENDETTEMENT EN QUESTIONS titue un facteur de fragilit dans 80 des cas D ailleurs parmi les m nages surendett s 72 ont des revenus inf rieurs 1 500 euros 58 sont c libataires veufs ou divorc s 56 sont ouvriers ou employ s 32 sont ch meurs ou inactifs L volution du ph nom ne Croissant en France mais en baisse chez Cetelem En 2004 cesont 188 200 dossiers de suren dettement qui ont t d pos s aupr s des commissions de surendettement ges est beaucoup surendettement sur trois impliquant en vue de louver plus important Le mod le anglo saxon est de ce fait caract ris par une charge du risque sur encours deux fois plus lev e que dans le mod le d ve lopp en Europe continentale et par des taux de cr dit galement plus lev s Les causes du surendettement Le cr dit n est ni la seule ni toujours la plus importante De
5. Cetelem je suis responsable de plusieurs Recrutement de notre fa on de le faire avec thique et enthousiasme en veillant aux int r ts de nos clients parce que nous agissons au c ur de la vie conomique et sociale donc de la vie tout court Vivre Cetelem c est partager l ambition d une entreprise qui sait voluer et faire voluer C est m ler projet collectif et r ussite individuelle GISELE GUILLOT Direction du contentieux Getelem en France l interne nous recrutons des jeunes et nous les formons tout au long de leur carri re l externe nous permettons a nos clients d acc der des biens indispensables J aime qu on me parle de Cetelem m me si c est pour l attaquer C est pour moi l occasion d expliquer qui nous sommes pourquoi nous sommes leaders et de faire voluer les id es re ues appr cie nos produits et nos process qui voluent en permanence pour tre plus proches des clients J e constate par ailleurs que nos valeurs demeurent inchang es notam ment le sens du respect des personnes collaborateurs et clients m me s ils sont surendett s Cela se ressent et se voit I faut encore plus le faire savoir 44 AIME QU ON ME PARLE DE CETELEM M ME Si C EST POUR L ATTAQUER P quand il s agit d couter mes clients pen et de QUESTION DE RESPONSABILIT JUIN 2005 15 16 cult re partag e Aider ceux qui aident LA
6. aise d apr s guerre a volu de pair avec la prosp rit et contribu l entretenir Son expansion est d ailleurs quasi continue au cours des cinquante derni res ann es en France et dans les pays anglo saxons et d Europe du Nord puis dans les pays d Europe du Sud I devient aujourd hui un rouage essentiel des conomies qui acc dent une consommation de masse Est europ en Asie Am rique latine Afrique du Nord conomiquement n cessaire Le d veloppement du cr dit sain est un atout pour la consommation et donc la crois sance nous le savons tous mais nous l oublions trop souvent Le cr dit acc l re et amplifie le pouvoir d achat donc la consom mation et par cons quent la production l in vestissement et l emploi Lorsque la situation conomique est tendue il est un moyen de sta bilisation des ventes II contribue donc pr ser ver la croissance de la consommation et du PIB Produit int rieur brut En p riode plus favorable il joue un r le d amplificateur de la croissance mation entrele 1 mai 2004 et le 31 mai 2005 La production de pr ts la consommation n a pas explos mais ces mesures ont contri bu dans un moment difficile soutenir l activit de cr dit donc la consommation Elles ont eu en outre un grand m rite psy chologique pour la premi re fois une mesure publique d int r t g n ral prenait en compte En bref il est un levier imm diatement di
7. dans le monde Outre l appr cia tion des risques de toute nature sa mission consiste dans l valuation du respect des r gles et m thodes de l entreprise l appr ciation de la qualit des op rations au sens large et les pro positions d am lioration Une fonction conformite forte En 2005 des volutions compl mentaires sont intervenues pour encore mieux garantir aux interlocuteurs et clients de Cetelem le respect total de ses engagements La cr ation d un p le conformit confi J ulien Boyer secr taire g n ral permet d sor mais d optimiser l animation de toutes les actions de contr le permanent visant la s curit financi re le respect des obligations touchant la lutte contrela fraude et le blanchiment d argent lerespect des proc dures internes l thique professionnelle notamment la connaissance et l application par tous les collaborateurs des r gles de d ontologie sfarche ique DOSSIE Sur et la production de rapports obligatoires tous les niveaux de l entreprise Ce dispositif de contr le n a pas pour seul objectif de respecter la r glementation bancaire I parti cipe galement la d marche qualit globale en per met tant l entreprise de s assurer du res pect de ses enga gements vis vis de ses clients Des r gles de gestion et de d ontologe tr s strictes Cetelem a choisi de g rer int gralement la cha ne du risque en privil gia
8. demande simple pour une gestion simple Pour le consommateur le pr t personnel r pond un besoin ou un projet pr cis et s ins crit dans une d marche ponctuelle et bien d finie dans le temps Pour le pr teur c est un produit part enti re relativement simple g rer et qui b n ficie de ce fait de co ts moins lev s que ceux du compte permanent 4 O 5 b il est vraiment dommage de se priver d clarait Fran ois de Witt dans sa chronique Question d argent sur France Info le 1 mars 2004 n n est jamais N 1 par hasard Cela exige une ambi tion partag e une vision origi naleet dela personnalit Cetelem doit sa r ussite uneforte culture d entreprise dont les valeurs fondamen tales issues notamment de l histoire des filia les matures sont transposables l ensemble des collaborateurs par del les fronti res C est en s appuyant sur ses valeurs histo riques d engagement d ambition de cr ati vit et de r activit que Cetelem a formalis en 2001 son mod le de management CAP Cetelem attitudes performance V ritable r f rentiel commun d attitudes de langage et d valuation partag s CAP installe les pra tiques manag riales de la culture Cetelem partout o il est pr sent dans le monde Pour Cetelem faire vivre CAP c est assurer la p rennit de ses valeurs notamment dans leur dimension humaine Cetelem a gard une culture d entreprise pionni re caract ris e
9. des ann es quatre vingt dix on tait sur des rythmes deux chiffres a peut para tre provocateur mais les Fran ais ne sont pas assez endett s La moiti seulement poss de un cr dit L endettement moyen pour un cr dit la consommation chez nous c est tr s exacte ment 4 764 euros C est deux fois moins que dans les pays scandinaves et en GrandeBreta gne autour de 9 000 euros et en Allemagne 6 000 euros Et je ne parle pas des tats Unis o le recours au cr dit fait partie du quotidien des Am ricains II y a donc l un norme potentiel de d veloppement du cr dit la consommation en France nous aussi r ticents nous endetter surtout aujourd hui avec des taux 4 ils n ont jamais t aussi bas Cetelem qui est le N 1 en France en propose m me 2 95 Cette r ti cence tient trois ph no m nes L un est culturel Pour quoi sommes contrairement aux pays anglo saxons nous avons un rapport ambigu avec l argent s en detter c est mal vu alors qu au contraire l em prunt est un l ment d enrichissement quand il est ma tris Si le cr dit a mauvaise r puta tion c est aussi parce qu on en parle trop sou vent en termes n gatifs Le surendettement existe il ne faut pas le nier mais a touche 4 seulement des m nages Le troisi me ph no m ne est conjoncturel s endetter c est un acte de confiance qui manque aujourd hui a veut d
10. encours fmia A F avant im T f j nti d existence w7 fm J g r s pour maison m re E AF 145 G VW en Europe collaborateurs millions de clients dont lt J 0 o dont 59 D3 i f 18 millions porteurs 7 de rentabilit des fonds hors de France w WP dela carteAurore ws f propres avant imp ts 2 QUESTION DE RESPONSABILIT JUIN 2005 m Une soci t de BNP PARIBAS m tier utile f e PE TS TU d a Saa a e ns i sa oo q b F l in im 3 L a 4 k 3 aai tri 2 s Le m tier du cr dit la consommation est m connu et souvent contest C est sous estimer voire ignorer son r le conomique et social essentiel Cetelem leader historique se doit d tre le porte parole d un m tier auquel il a donn sa forme moderne u cours du xx si cle le cr dit la consomma tion est progressive ment entr dans les m urs La g n ralisa tion de la vente temp rament surtout apr s 1945 a eu des effets tr s positifs En cr ant les bases d un large march le cr dit la consommation moderne a permis la produc tion de masse et donc une forte r duction des co ts I alimente la croissance Par ailleurs il facilite l insertion sociale en comblant le d calage entre les besoins d quipement et les ressources futures Incarn et port par Cetelem en France d s 1953 il est troite ment li au d veloppement conomique et aux mutations de la soci t fran
11. l octroi de pr ts Depuis de nombreuses ann es Cetelem apporte son appui l ADIE dans la mise en place de proc dures s inspirant des bonnes pratiques bancaires mais adapt es une client le sp cifique L accord de partenariat sign en 2004 porte principalement sur la formation l accueil et au recouvrement et la mise au point d un outil d aide la d cision Par ailleurs Cetelem a soutenu financi rement l ADIE dans le cadre de la Semaine du micro lt r dit du 31 mars au 7 avril 2005 Toutes se d gagent n anmoins le plus possi ble de l assistanat pour aller vers l autonomi sation la formation et la responsabilisation des personnes sans laisser de c t pour autant les situations d urgence Toutes font tat dela complexit croissante des situations qui n cessite un professionnalisme accru des b n voles C est pourquoi la Fondation Cetelem lar git son champ d intervention et s engage dans les domaines touchant la solidarit Elle soutient d sormais par des aides financi res et ou par des apports de savoir faire des projets a dominante humanitaire et sociale men s par des associations notamment des projets en mati re de formation Ainsi la Fondation Cetelem a choisi de soutenir le programme de formation sp cifique des accompagnateurs b n voles de SNC Solidarit s Nouvelles face au Ch mage Cette association cr e en 1985 pour combattre l exclusion et le ch mage Cetele
12. partieint grante du m tier de Cetelem Comprendre les difficult s de ses clients et trouver une solution amiable la mieux adapt e leur situation et leur budget tels sont les fondements du recouvrement instaur s par Cetelem d s l origine Depuis tou jours la d marche a consist anticiper et pr venir avant qu il ne soit trop tard maintenir le dialogue avec le client en toutes circonstances aider et conseiller tout au long du processus Une approche qui t moigne de l thique de l en treprise et qui est d sormais suivie par l ensem ble dela profession bancaire C TELEM ENGAGE U ceur ce noire OUR LE RELDUVREMENT AMIABLE Le 8 juin 2004 l ASF Association fran aise des soci t s financi res a sign un accord avec les principales organisations de consommateurs sur les bonnes pratiques en mati re de recouvrement amiable Un accord qui engage toutes les soci t s de cr dit et conforte les lignes directrices de Cetelem coute dialogue n gociation Quelques points de l accord entr en vigueur le 1 janvier 2005 gt Les tablissements de cr dit doivent inciter pr ventivement leurs clients prendre contact avec eux d s qu ils sentent qu une difficult de paiement est susceptible de se produire Les pr teurs s engagent ne pas exercer de pression morale sur les d biteurs et r duire au strict minimum la fr quence des contacts gt Pour prendre co
13. sa situation et son budget le contr le des pi ces justificatives d iden tit d adresse de profession revenus r f rences bancaires les r gles budg taires retenues par Cetelem afin de ne pas d s quilibrer le budget du client qui varient en fonction dela situation du m nage Le contr le de coh rence des informations donn es par le client sur son projet au cours de l entretien commercial gr ce notamment aux syst mes experts Les m thodes de scoring qui permettent d affiner l appr ciation des capacit s de rem boursement du client et constituent un des l ments de la d cision Pour autant la d ci sion d octroi n est en aucun cas totalement m canique Elle rel ve au final du conseiller de client le La maitrise du risque au c ur du m tier Une bonne gestion du risque ne consiste pas le minimiser tout prix II s agit de combi ner et d optimiser trois composantes le volume de cr dits accord s le risque engrandg et les marges d gag es Cetelem applique un processus extr mement rigou reux de s lection et de gestion de ces risques C est en ma trisant au mieux l en semble de la cha ne qu il devient possible de proposer aux clients des offres tarifaires plus comp titives et que l on contribue lutter contre le surendettement QUESTION DE RESPONSABILIT JUIN 2005 J Les outils de maltrise de risque du cr dit L analyse statistique sur u
14. traitement des situations de surendettement volet pr vention r gissant notamment la publicit l usure fixation d un nouveau mode de fixation des taux plafonds et rendant le rembour sement par anticipation gratuit 4 23 juin 1989 Premi re loi Neiertz possibilit de remboursement anticip d finition du r gime de la publicit pour le cr dit interdiction de la publicit pour le cr dit gratuit IBE 5 janvier 1988 Loi interdisant la publicit en faveur d op rations promotionnelles 12 10 janvier 1978 Loi Scrivener mise en place des bases de la protection de l emprunteur d lai de r tractation de 7 jours offre pr alable lien entre contrat de vente et de cr dit 28 d cembre 1966 Loi relative l usure aux pr ts d argent et certaines op rations de d marchage et de publicit 1965 1969 1973 1977 1981 1985 1989 1993 1997 amp 001 8005 R glementation Douze lois en moins de vingt ans Ses cons quences sont de deux ordres des contraintes fortes pour les tablis sements de cr dit et une forte m diatisation entrainant une tr s grande sensibilisation de l opinion publique au surendettement R sultat une mauvaise image et un sous d veloppement du cr dit la consommation donc de la consommation et de la croissance Aux freins culturels viennent s ajouter des freins r glementaires A SIA Mars 8005 Fran ois Villeroy de Galhau Le point de vue de Cete
15. 25 1 84 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 94 95 96 97 98 99 00 01 02 0 04 R Sources Banques Centrales comptes nationaux Source Cetelem Observateur europ en 2005 Moyenne Allemagne Belgique Espagne France Hongrie Les pays du Nord de l Europe et les pays anglo saxons enregistrent galement et logiquement les taux d endettement au titre Italie Pologne Portugal R publique tch que RoyaumeUni du cr dit la consommation et les niveaux d int r ts vers s par les m nages les plus lev s par opposition aux pays d Europe Russie et Slovaquie du Sud Ce qui confirme pour la France l Espagne et l Italie les potentialit s de d veloppement de ces march s QUESTION DE RESPONSABILIT JUIN 2005 D Une thique MOI NON PLUS Le cr dit la consommation n a pas toujours bonne presse Le d bat sur le surendettement y est omnipr sent C est oublier les 98 de clients de Cetelem qui remboursent int gralement leur cr dit et les 95 satisfaits de leur cr dit Cetelem r tablit la v rit our mieux r pondre aux attentes des consomma teurs Cetelem s attache mieux comprendreles tendances qui animent le march du cr dit la consommation En 2000 et en 2004 l Observateur Cetelem a d crypt les attitudes et les comportements des Euro p ens l gard du cr dit la consommation Si les Europ ens per oivent en majorit le cr dit comme anxiog ne ils sont tout aussi nombreux trois su
16. 6 cette association lutte contre toutes les formes de pauvret et d exclusion Sa mission essentielle est d accompagner les personnes et les familles en difficult Pr sent sur chaque continent le Secours Catholique apporte galement son soutien dans de nombreux pays travers le monde Avec cette association Cetelem participe un groupe de travail et de r flexion regroupant d autres repr sentants de banques et d tablissements financiers sur les th mes de l exclusion financi re et du micro cr dit appliqu au cr dit la consommation Www secours catholique asso fr Entretien avec Maria Nowak Pr sidente de l ADIE QUE VOUS APPORTE LE PARTENARIAT SIGNE AVECCETELEM EN 2004 Ce m c nat de comp tences est tr s pr cieux car il permet de combiner notre connaissance du march du micro cr dit entrepreneurial travers notamment une base de donn es de plus de 15 000 pr ts et les comp tences tr s pointues de Un apport pr cieux de comp tences Cetelem dans le domaine du scoring qui apportent un clairage compl mentaire l instruction denos dossiers de pr t Nous sommes convaincus qu en mettant ensemble nos connaissances nous pouvons arriver diminuer les co ts du micro cr dit pour lerendre acces sible au plus grand nombre I est essentiel non seulement de profes sionnaliser nos quipes mais encore de montrer aux tablissements financiers qu il existe en mati re de micro cr dit u
17. FONDATION GETELEM Dans un contexte de pr carit croissante la Fondation Cetelem accompagne d sormais des projets d associations impliqu es dans le domaine de la solidarit humanitaire social ducation handicap tant en France qu l tranger r e en 1992 la Fondation Cetelem plac e sous l gide de la Fondation de France a octroy pendant douze ans son soutien financier bour ses et allocations de recher che des tudiants et jeunes chercheurs particuli rement m ritants Elle t moignait ainsi concr tement de la volont de l entreprise de s impliquer dans la formation des jeunes et contribuait par ailleurs favori ser le dialogue entre l universit et l entreprise Depuis sa cr ation pr s de 700 tudiants ont t soutenus dans leur projet et 2 millions d euros ont ainsi t attribu s Un engagement renforce En 2004 la Fondation Cetelem est all e la rencontre de plusieurs associations vo cation humanitaire et sociale Toutes grandes et petites nationales ou internationales constatent l augmentation environ 30 du nombre de personnes en grande difficult notamment parmi les jeunes les familles monoparentales les salari s temps partiel Cr e en France en 1988 par Maria Nowak l ADIE est la plus ancienne et la plus importante institution de micro cr dit en Europe Sa vocation est d aider les personnes en difficult cr er des entreprises gr ce
18. ait b n ficier ses clients chaque jour R sultats L image de Cetelem qui enregistre depuis de nombreuses ann es aupr s des consomma teurs la meilleure note d opinion g n rale par mi les tablissements de cr dit tire des b n fices tangibles de cette communication Tous les l ments d image constitutifs de la marque leadership accessibilit renomm e per for mance technique et proximit motion nelle sont per us la hausse par les consom mateurs en g n ral 33 en moyenne une tendance qui atteint 48 pour les non d tenteurs de cr dit Autant de constats qui expriment quele discours est compris et appr ci y compris des non d tenteurs de cr dit Un discours qui correspond v ritable ment aux attentes des consommateurs et qui valorise l ensemble du secteur arche ique Prise de parole institutionnelle En appui au lancement de sa nouvelle communication publicitaire Cetelem a pris la parole pour expliquer son m tier la vision qu il en a et la mani re dont il entend l exercer Une profession de foi a t publi e le 6 septembre dans quatre quotidiens de la presse nationale Les chos La Tribune Le Monde et Le Figaro Parce qu il permet des millions de foyers europ ens de r aliser leurs projets l cr dit la consommation contribue chaque ann e la croissance des pays Cette contribution s av re moins importante en France que chez nos vois
19. atherine sainz cetelem fr Photos Olivier Roux p 2 Lily Franey Rapho p 3 Laurent Monla Rapho p 4 Frank Herrmann Getty Images p 6 Michel Labelle p 11 15 Zefa p 14 et Ulf Andersen Gamma p 16 Dessins Renard p 1 3 4 9 10 14 Impression Imprimerie Mah Conception amp R alisation 4661 QUESTION DE RESPONSABILIT JUIN 2005
20. ational Cetelem est le deuxi me tablissement bancaire pr sent dans ces instances Enfin Cetelem entretient des changes fr quents avec les associations de consomma teurs la Banque de France et les instances professionnelles afin de contribuer la r gression de ce probl me de soci t Informer toujours et encore C est pour quoi Cetelem a pris des initiatives guides livres kits p dagogiques destin es vulgariser la compr hension et la bonne utili sation du cr dit la consommation aupr s des m nages Des m nages mieux inform s et donc confiants et responsables volution du risque Cetelem de l encours g r moyen 2 11 1 82 1 84 1 60 France Hors de France Letaux de risque de Cetelem ma tris en de de 2 continue de baisser en 2004 Cette baisse du niveau de risque en France comme hors de France r sultat d une politique d octroi ma tris e illustre la d marche active de Cetelem pour lutter contre le surendettement DEONTOLOGIE CETELEM VA PLUS LOIN Par nature le m tier du cr dit implique une d ontologie irr pro chable Pr curseur dans ce domaine Cetelem ne fait pas qu appliquer la loi I l anticipe et va plus loin Question de responsabilit our garantir ses engage ments de longue date Cetelem a mis en place des moyens et une organisa tion d di s Ainsi la fonc tion contr le est assu r e par une centaine de collaborateurs
21. atique cou rante et n cessaire a clairement une fonc tion d int gration dans la soci t y compris dans les pays mergents Le recours au cr dit est d ailleurs de plus en plus per u comme un droit et ne pas pouvoir y acc der est ressenti comme un handicap Par ailleurs en encourageant le renouvellement plus rapide des produits et quipements le cr dit la consommation permet la diffusion de produits plus modernes souvent moins polluants et moins consommateurs d ner gie II favorise ainsi une meilleure qualit de vie pour tous et accompagne la d marche du d veloppement durable Source Observateur Cetelem 2004 DE RESPONSABILIT JUIN 2005 Un 7 Male Lutke journal de l conomie I Jean Yves hollinger Le fait du jour 14 03 2005 Que faire pour relancer la consommation est la grande question que se pose le gouvernement car la consommation c est les deux tiers de la croissance et elle a tendance s essouf fler le pouvoir d achat pro gressetr s lentement les Fran ais ont tr s largement puis dans leur pargne tout a une fin Et les mesures prises par Nicolas Sarkozy les donations exception nelles et le d blocage anticip de l pargne salariale ont fourni le gros de leurs effets Mais il reste une arme qui est sous utilis e c est le cr dit la consommation L an pass le recours ces cr dits a augment de 4 c est tr s peu la fin
22. culi rement en France Les Britanniques n en sont pas moins les champions europ ens du recours au cr dit la consommation Choix r fl chi surtout en France IMAGE DU CR DIT LA CONSOMMATION Des b n fices reconnus f E et m fiance avis e notamment en Belgique y sont relativement d velopp s En Italie et Russie place au cr dit Les inconv nients sont minor s par rap port aux avantages La m fiance y est la moins pr gnante Le cr dit y est le plus per u comme indispensable En Espagne et au Portugal une posi tion interm diaire La r flexion et la m fiance sont toujours pr sentes mais les inconv nients ressen tis ne l emportent que l g rement sur les avantages S F Li j 8 f S Est entr dans les m urs des consommateurs Permet der aliser ses projets plus rapidement Permet d acc der un meilleur confort Est un moteur de la croissance conomique Est utile pour g r r le budget des m nages Des freins persistants ATTITUDES ET COMPORTEMENTS Un choix r fl chi J econsulterai plusieurs organismes Utile pour les achats importants Une m fiance toujours pr sente s 72 6 67 70 7 61 6 m o0 7 62 o0 e3 e5 eo n a z s n o se 76 66 sa eo 72 eo 0 s e o s e erl e 53 72 7 w o se eo e m ej e si n 5 78 2 e e 7 79 a s e n n s o n alal s Source Observateur Cetelem 2004 SONDAGE Les Fran ais et le credit d la con
23. es biens et ser vices le refus de vente est possible et parfois souhaitable Troisi me sp cificit Une politique d octroi trop g n reuse g n re un double risque un risque de non remboursement qui p se sur les r sultats de l entreprise sur la comp titivit de son offre et donc sur sa p rennit et un risque de surendettement de ses clients Une politique d octroi trop pr cautionneuse peut entra ner en revanche une perte de parts de march et l insatisfaction des emprunteurs qui sevoient refuser leur cr dit Quatri me sp cificit Entre le pr teur et l emprunteur le consensus n est pas toujours au rendez vous quant la perception de la capacit de remboursement de l emprunteur L octroi mode d emploi Le processus d octroi de Cetelem caract ris par une s lection rigoureuse des emprun teurs s appuie sur des moyens d analyse et de contr le efficaces et exhaustifs gt Laconsultation de fichiers leFICP en France fichier de la Banque de France regroupant les emprunteurs r sidant en France ayant au moins deux mensualit s impay es et les emprunteurs faisant l objet d une proc dure de surendettement et le fichier commercial interne des clients Cete lem informations sur la situation et le d rou lement des dossiers des clients L analyse dela capacit de remboursement des clients bas e sur la bonne foi du client qui s engage donner des renseignements exacts sur
24. es ont un co t Le cr dit renouvelable souvent v hicul par une carte se pr sente avant tout comme un service dot d avantages et de modalit s sp cifiques un dossier effectu une bonne fois pour toutes des documents fournis une seule fois et une unique tude de dossier une r serve d argent utilisable tout moment et pour tout type de produit sans justifier l objet de l op ration une carte associ e ce cr dit renouvelable donnant acc s d autres services exemple la carte Visa Cetelem qui prot ge les achats de tr s pr s avec ses services exclusifs Cetelem garantie contre le vol prolongation dela garantie constructeur garantie du meilleur prix pour les achats effectu s avec la carte des possibilit s de solde par anticipation totalement ou partiellement tout moment sans pour autant cl turer le compte un outil de gestion du budget une seule men sualit quel que soit le nombre d utilisations et un relev de comptes mensuel indiquant les positions du compte possibilit de r duire ou d augmenter sa guise le montant de la mensualit et la dur e du cr dit Un taux certes plus lev que pour les pr ts personnels mais toujours inf rieur aux taux des d couverts bancaires Aux tats Unis o la carte de cr dit est beaucoup plus d ve lopp e qu en France et le march hyper concentr les taux pratiqu s sont d ailleurs les m mes Pr ts personnels une
25. f tant d obtenir le plus faible taux de perte possible IIs sont donc les premiers int ress s combattre le suren dettement Par ailleurs le surendettement est un fl au qu il convient de combattre en raison des difficult s conomiques et humai nes voire des risques d exclusion qu il peut engendrer Face un probl me qu il convient d aborder de fa on collective Cetelem inter vient activement dans son domaine tant en amont pour viter les situations de suren dettement qu en aval pour trouver et accompagner les solutions adapt es aux dif ficult s de ses clients Surendettement un ph nom ne nouveau Hier dans un climat de moindre pr carit individuelle le surendettement tait le plus souvent le fait de personnes ma trisant mal leur budget et ayant un recours excessif au cr dit Aujourd hui en France la mont e du ch mage la pr carit et l instabilit gran dissantes des foyers tendent favoriser un surendettement li aux accidents de la vie perte d emploi divorce entrainant une baisse de ressources et l impossibilit d hono rer les dettes de la vie courante Par ailleurs la protection renforc e du consommateur notamment depuis la loi Neiertz qui a instaur en 1990 des proc dures de pr rche ique vention et de traitement du surendettement et l int r t croissant port par les pouvoirs publics et les m dias au th me de l exclusion contribuent
26. hacun de ses contrats d assurances sp cifiques d c s incapacit de travail ch mage La convention Belorgey appliqu e aussi par l entreprise vise am liorer l acc s l assurance des personnes pr sentant un risque de sant aggrav Personnaliser la relation En cas de difficult s passag res de rembour sement Cetelem privil gie une gestion indi viduelle et personnalis e de la situation du client Dans 80 des cas le recouvrement amiable leur permet d viter une inscription QUESTION DE RESPONSABILIT JUIN 2005 t de BNP PARIBAS au fichier de la Banque de France les pour suites judiciaires et les lourds frais finan ciers associ s Une organisation d di e a t mise en place afin de prendre en compteles clients de fa on personnalis e Le Centre d Aide aux Particuliers Endett s CAPE est compos de quatre agences sp cialis es et d un personnel for m l coute et l accompagnement des personnes en difficult En relation avec les commissions de surendettement et les succursales de la Banque de France ces agences assurent le traitement mise en place et suivi des plans labor s par ces derni res En r gle g n rale Cetelem ne s oppose pas aux d cisions des commissions de surendettement Par ailleurs Cetelem participe activement en tant que repr sentant de la profession bancaire aux commissions de surendette ment avec 26 cadres d l gu s sur 123 au niveau n
27. id lit Pour sensibili ser les consommateurs son savoir faire relationnel et r duire l cart entre la perception deses clients et celle des non clients Cetelem affirme sa vision du m tier en mettant en sc ne ses valeurs et en tenant un discours de preuves Explications La nouvelle communication de Cetelem s appuie sur un socle solide et ancr dans les g nes de l entreprise une vision du m tier le cr dit doit contribuer durablement am liorer la qualit de vie person nelle sociale et conomique des individus une ambition tre l acteur champion du cr dit quilibr une mission mettre le cr dit au service des int r ts de chacun et de tous Cette nouvelle communication fait r f rence aux valeurs qui fondent les com portements et l approche commerciale de x l entreprise depuis toujours Des valeurs thiques Parce que le cr dit engage ses clients sur la dur e Cetelem exerce son m tier avec responsabilit Parce que le cr dit est une contrainte Cetelem exerce son m tier avec bienveillance Parce que le cr dit est un sujet complexe pour ses clients Cetelem exerce son m tier avec transparence Des valeurs servicielles Parce queses clients donnent beaucoup d eux m mes Cetelem leur accorde la consid ration qu ils m ritent Parce que ses clients attendent que l on comprenne leurs besoins Cetelem est proche d eux Parce que ses clients ressente
28. idement le confort de leur foyer Ce qui motive les autres c est la possibilit d taler les d penses dans le temps Le cr dit est v cu comme un instrument indispensable soit pour am liorer son standard de vie soit pour g rer son budget Et de fait le Br silien sait g rer son cr dit il raisonne avant tout en termes de valeur de la men sualit par rapport son budget familial Soucieux de l avenir et inquiet pour la stabilit de son emploi il privil gie les dur es courtes moins de 12 mois AIDER timane La Tribune 01 09 2004 Fran ois Villeroy de Galhau Le paradoxe fran ais COMMENT EXPLIQUEZ VOUS LE PEU D APPETIT DES FRAN AIS POUR LE CR DIT LA CONSOMMATION Notre pays constitue une situation sp cifique en Europe Par rapport aux pays d Europe du Nord le cr dit la consommation est deux fois moins d velopp dans le Sud mais il y rattrape son retard gr ce une forte croissance Or ce n est pas le cas en France Une des raisons en est sans doute la place particuli re occup e par le surendettement Il est de la responsabilit d un leader comme Cetelem de d montrer qu il est la fois possible de d velopper le cr dit la consommation et de lutter contre le surendettement Ceci dit cette situation fran aise est aussi une bonne nouvelle elle constitue une marge de man uvre pour la croissance en France Ouvrir la faculte de r aliser des p
29. ier Gennin Eun elem Enrichi au fur en vigueur LI Aaun A PA NII FAC l NOUS POUTSUIVO Ce que nous pratiquions d ja Get enga evient une r gle commune a tnne loc atahlieenmante de nnadit a tous les tablissements de cr dit f ig Ji anna an tr PRCE at 4 F ji ED 11 gt LA 1j I QIdIOQUE ENITE Adr EL Consomm ies METNOUES Ue r ECOU Vrement en pnase u post amiable n gement d Qu apporte cet accord Ce projet commun renforce encore l thique en male In nan an nt mknan nn ant a du m tier Le respect mutuel en est le fil nuno lo nlinnt nnmnnand nan fil rouge le client comprend et accep ta In dialnaune nondun nnne te le di E I endu i z se ma E an n Bia E Le a nnota if enanta TP e i GEI LOPUULL fait des imie QUESTION DE RESPONSABILIT JUIN 2005 1 E Une thique Pour redonner confiance dans le cr dit Cetelem veut faire de l achat financ cr dit un acte assum ma tris et serein C est la vocation de sa nouvelle communication de marque qui en France affirme comme une mission ce que Cetelem entreprend chaque jour pour ses clients Une communication de rupture en phase avec les attentes de proximit des consommateurs a qualit de la relation que Cetelem entretient avec ses clients est un l ment cl de leur satisfaction et de leur f
30. ins la crainte du surendettement et plus g n ralement le sentiment d un d s quilibre dans la relation pr teur emprunteur font douter l opinion publique Depuis sa cr ation Cetelem a toujours eu comme exigence de d velopper un cr dit sain utile tous et respectant l int r t de chacun Nous sommes les premiers lutter contre le surendettement en sachant dire non si c est l int r t des consommateurs 30 des demandes de cr dit sont ainsi refus es Nous pratiquons chaque jour un cr dit responsable qui respecte l quilibre finar cler de nos clients 98 des cr dits sont rembours s int gralement Pour soutenir la croissance en France Oui au d veloppement du cr dit Non au surendettement Nous pla ons la relation que nous construisons avec nos clients au premier rang de nos priorit s plus de 95 d entre eux sont satisfaits ou tr s satisfaits de Cetelem Cette exigence nous a permis de gagner la confiance de nos clients et de faire de Cetelem le n 1 du cr dit la consommation en France ef en Europe continentale Pour rendre au cr dit la consommation le r le qui doit tre le sien dans la croissance en France Cetelem veut redonner confiance dans ce m tier C est l engagement de notre nouvelle signature C est plus g n ralement la vocation de notre nouvelle communi cation qui fait savoir l ensemble des consommateurs ce que nous entreprenons chaque jour pour nos clien
31. ire qu on n a pas peur de l avenir qu on est s r d avoir un emploi une retraite confortable car il faut rembourser Si j tais au gouvernement je regar derais comment inciter les Fran ais utiliser plus fr quemment le cr dit la consommation car on a l un formi dable acc l rateur de croissance l LA L EH TOL TU N AS ssi LA REL ANCE RIEN FAIT FOUR a PAS PLUS pE LA CON CON SOUTENIR LA re QUE Toi CONSOMNATION CROISSANCE vu Sir o ea EH M SIEUR JE PEUX Vous Interview de Georges Regimbeau Directeur g n ral de Cetelem au Br sil Pays emergents l exemple br silien Que repr sente le cr dit la consommation au Br sil pays en plein d veloppement Au Br sil le cr dit la consom mation qui constitue un march de pr s de 100 milliards d euros est l origine de 35 de la consommation des m nages Dans certains secteurs lectro m nager meuble bricolage habillement il repr sente plus de 90 des ventes Pas tonnant que la vente cr dit soit au c ur de la d marche commerciale des distributeurs br siliens 4 QUESTION DE RESPONSABILIT JUIN 2005 Une soci t de BNP PARIBAS Comment expliquez vous cette forte pr sence Le cr dit la consommation est int gr dans les modes de vie de toutes les couches sociales du pays Pour les moins fortun s c est le moyen d acc der des biens d quipement basiques et d am liorer rap
32. lem plusieurs reprises des d put s ont tent de faire adopter la possibilit d un fichier positif qui recenserait toutes les personnes risque sur le mod le anglo saxon Est ce une bonne solution pour lutter contre le surendettement y a une grosse ambigu t sur le fichier positif Ce dernier est pr sent par ses partisans comme un Instrument de lutte contre le surendettement alors qu aux tats Unis et au Royaume Uni o il existe c est avant tout un instrument de prospection commerciale Le mod le anglo saxon est un mod le qui combine un surendettement et des taux d int r t plus lev s associ s une prospection plus agressive Nous sommes donc r serv s sur l introduction d un fichier positif QUESTION DE RESPONSABILIT JUIN 2005 9 10 L SUR NDET TEMENT DES ACTIONS CONGRETES POUR EVITER LE SURENDETTEMENT Parce qu il est un acteur responsable Cetelem s attache lutter contre le surendettement partout o le Groupe est implant Parce que c est en accordant des cr dits des personnes qui peuvent rembourser que l entreprise peut exister durablement Cetelem est le premier int ress combattre le surendettement otre volont d agir en acteur du cr dit la consommation respon sable rev t deux exi gences d une part un savoir faire irr pro chable dans la concep tion la distribution et la gestion d
33. m me p riode de l ann e 2003 concernant les dossiers de cr dit Cetelem recevables par les commissions de surendettement appara t syst matiquement plus faible et d ailleurs n gative depuis juillet que celle constat e globalement en France au travers des statistiques de la Banque de F rance Un constat qui se traduit notamment en fin d ann e 2004 par une croissance de 6 en France comparer une baisse de 2 pour les dossiers impliquant Cetelem 8 QUESTION DE RESPONSABILIT JUIN 2005 Une soci t de BNP PARIBAS Analyse sur quatre ans Base d cembre 2000 FIN F VRIER 2005 LE VOLUME DE DOSSIERS DE SURENDETTEMENT IMPLIQUANT CETELEM EST INF RIEUR DE 7 CELUI DE D CEMBRE 2000 EN REVANCHE GLOBALEMENT EN FRANCE LE VOLUME DE L ENSEMBLE DES DOSSIERS DE SURENDETTEMENT EST SUPERIEUR DE 37 SON NIVEAU DE D CEMBRE 2000 d ffiarche DOSSIER thique Sure Douze lois encadrant le cr dit la consommation en moins de vingt ans dont six au cours des quatre derni res ann es contribuent en France plus que dans les autres pays une protection renforc e du consommateur Si la finalit de cette r glemen tation n est en aucun cas contestable son abondance ne p nalise t elle pas la fois le consommateur dans son acc s au cr dit et le march voire l conomie dans leur d veloppement Lois encadrant le cr dit la consommation Nombre de lois 45 25 jan
34. m s engage aupr s d associations FACE Fondation Agir Contre l Exclusion Cr e en 1993 l initiative de Martine Aubry et de chefs d entreprise FACE mobilise les entreprise pour d velopper des actions concr tes de pr vention et de lutte contre les exclusions en lien avec les collectivit s territoriales et les partenaires associatifs locaux La participation de Cetelem se traduit depuis 1996 par un soutien financier et des actions de formation et de conseil centr s sur les villes de Marseille et de Lille www fondationface org Secours Populaire Fran ais Cr e en 1945 cette association lutte en France et dans 46 pays contre la pauvret et la pr carit et pour l insertion sociale par la culture et l ducation Le Secours Populaire et la Fondation Cetelem ont sign d but 2005 une convention de m c nat par laquelle la Fondation s engage soutenir un projet de formation des b n voles dans le cadre de la lutte contre l illettrisme WwW secourspopulaire asso fr Secours Catholique a construit un r seau au service des deman deurs d emploi accompagnement personnalis contribution la cr ation d emplois Son action d entraide citoyenne est compl mentaire de celle des organismes publics sp cialis s dont elle est partenaire Parall lement la Fondation Cetelem poursuit ses liens avec les universit s en apportant son aide financi re des projets caract re social men s par des tudiants Cr e en 194
35. n immense champ d innovation et de d veloppement Deux mots qualifient nos relations confiance et int r t r ciproques Nos quipes travaillent avec beaucoup d enthousiasme dans un esprit d int r t g n ral QUELS SONT LES ENJ EUX POUR DEMAIN L enjeu est bien celui de l ann e du micro cr dit d clar e par l ONU en 2005 dont le slogan est adi ASSOCIATION POUR LE DROIT A L INITIATIVE ECONOMIQUE B tir un secteur financier ouvert tous On ne pourra y arriver qu en changeant le regard sur les capacit s des personnes les plus d munies et en inversant l approche des banques les m thodes bancaires doivent tre ajust es cette nouvelle client le ADIE EN CHIFFRES gt Pr s de 30 000 pr ts octroy s gt Plus de 25 000 entreprises cr es gt 11000clients actifs dont 50 d allocataires du RMI 50 de ch meurs gt Encours 19 millions d euros gt R seau 104 antennes et 300 permanences en France L ADIE a fond en 2003 un R seau europ en de micro finance qui compte 28 membres associations banques tablissements publics et fondations dans 15 pays membres de l Union europ enne Cetelem 20 avenue Georges Pompidou 92595 Levallois Perret Cedex T l 01 46 39 99 39 http www cetelem com R daction Cetelem Direction de la communication Bertrand Cizeau 01 46 39 13 68 bertrand cizeau cetelem fr et Catherine Sainz 01 46 39 12 73 c
36. ne longue p riode et sur un grand nombre de clients des corr lations entre le d roulement des dossiers notamment le taux d incidents de paiement et les donn es socio conomiques des clients permet de les classer en fonction du risque qu ils sont susceptibles d engendrer La technique statistique du scoring consiste donc appr cier la qualit d un client partir d un ensemble de caract ristiques principalement socio conomiques Son r sultat s exprime par une note qui classe les demandes de cr dit selon la probabilit de d faillance de l emprunteur On distingue les scores d octroi les scores de comportement pour la gestion des plafonds de d couvert les scores de recouvrement pour la gestion des incidents de paiement IIs sont en outre compl t s par des syst mes experts outils de mod lisation qui tablissent les r gles permettant de reproduire le raisonnement ou le jugement des meilleurs experts Ils aident a la d cision tant dans la vente que dans le domaine du recouvrement amiable des impay s SE En France notamment on confond souvent l endettement fonda mentalement sain et conomiquement b n fique et le surendettement sa forme pathologique En tant que leader Cetelem tablit une clarification indispensable es tablissements de cr dit ne peuvent exister de fa on durable qu en accordant des cr dits aux personnes qui peuvent rembourser leur objecti
37. nt la qualit de la relation avec ses clients Cette gestion globale a permis d int grer dans les process des contr les de r gularit et de conformit des op rations Ces outils d velopp s par Cetelem syst mes experts notamment assurent un contr le industriel et permettent de garantir une qualit de services aux normes Cetelem et bien s r en parfaite conformit avec la r glementation Parall lement ce dispositif sp cialis un cor pus thique a t mis en place partir des principes et valeurs du groupe Cetelem il pr ci se pour l ensemble des collaborateurs et en fonction des diff rents m tiers exerc s les Pour encore mieux garantir aux interlocuteurs et clients de Cetelem le respect total de nos engagements nous avons cr une fonction conformit qui permet d sormais d optimiser l animation de toutes les actions de contr le permanent attitudes et modes op ratoires respecter Ce cadre normatif se traduit notamment par des r gles de d ontologie qui visent pr server la confidentialit des informations transmises par les clients des proc dures de recherche de clients qui privil gient le respect dela vie pri v e Ainsi les visites domicile le commissionnement des agents en charge de recouvrement les jugements de valeur sur les clients sont des pratiques for melle ment prohib es L exemple du recouvrement amiable Lerecouvrement fait
38. nt le poids financier du cr dit Cetelem est le plus comp titif possible Cette nouvelle communication fait appel trois leviers en phase avec les attentes des consommateurs Parler de cr dit et non de consommation Le mode privil gi de communication du sec teur consiste donner envie d acheter pour donner envie de financer Cetelem s inscrit en rupture par rapport ce sch ma et parlefronta lement de son produit le cr dit Car c est bien le cr dit queles clients ach tent Et c est bien vis vis du cr dit que la tension existe Les attentes l gard du produit ne se r su ment pas au prix le moins cher possible Les attentes cl s des consommateurs sont centr es avant tout sur la relation et sur les services coute adaptation conseil recon naissance et surtout confiance Elles sont donc au c ur du discours PARCE QUE C EST PARFOIS DANS VOTRE INT R T LE CR DIT CETELEM SAIT AUSSI DIRE NON S IL Messagdufilm de marque LE FAUT gt deCetelem Restaurer la confiance dans le cr dit C est ce qu exprimela nouvelle signature de Cetelem Vous donner confiance dans le cr dit qui reconna t implicitement le probl me du secteur et pose la confiance comme r sultante de tout ce que Cetelem entreprend pour ses clients Preuves l appui La d marche de Cetelem est renduetangible par la mise en avant syst matique des preuves m tier produits et services dont Cetelem f
39. ntact avec l emprunteur le pr teur doit utiliser d abord les coordonn es personnelles et d faut professionnelles communiqu es par l emprunteur Le comportement du charg de recouvre ment doit tre objectif respectueux et d nu de toute agressivit vis vis du client En cas de contact involontaire avec un tiers en cherchant joindre le client le charg de recouvrement peut laisser un message invitant le client le rappeler Le nom de l entreprise ex Cetelem ne peut tre mentionn que si le message est laiss au domicile du client gt Larecherche de coordonn es aupr s de tiers est l gitime mais doit s exercer avec dis cr tion II est interdit d voquer les difficult s financi res du client ou de laisser un message sur r pondeur un tiers demarche le dialogue avec les organisations de consommateurs G rard J ouve Directeur des relations institutionnelles et repr sentant de Cetelem l ASF Quel a t le r le de Getelem dans Il rel ve le niveau d exigence de toute l accord sur le recouvrement amiable la profession Son contenu a t int gr Ili a t nanantial Ll onannd final nat In fnnmatinn don nnllahanntanuna nhann n Il a t essentiel L accord final est la formation des collaborateurs charg s Innnaamant inenina doc nnotiauoe dain fu rerauurement ia JEMENI INSPITE CES Pratiques Geja QU ECOUVTEMENT Len ER FR E re min
40. oyenne France Espagne Italie 5 10 15 20 pOnteree 0 Pays Sources Banques Centrales nationales Taux de croissance annuel moyen 0 Sources Banques Centrales comptes nationaux Les pays du Nord de l Europe et les pays anglo saxons attei La croissance du cr dit la consommation au Royaume Uni et MEUBLES gnent les plus hauts niveaux d encours moyen par habitant en Allemagne march s matures est mod r e l oppos l Italie par opposition aux pays d Europe du Sud et centrale qui et l Espagne pays plus jeunes en mati re de cr dit la consom constituent donc des march s fort potentiel de d velop mation enregistrent des taux de croissance lev s sup rieurs pement La France qui occupe une position interm diaire 10 La situation dela France est tr s sp cifique et para fait figure de march mature mais marge de d veloppement doxale un march qui progresse peu moins de 5 associ TV HIFI VID O unesous utilisation du cr dit la consommation A 23 Un endettement limit au titre Une charge d int r t te des cr dits la consommation des m nages fran ais en baisse 2 1 y du revenu disponible brut du PIB 0 25 10 B France E Royaume Uni B France E Royaume Uni ELECTROMENAGER E Allemagne E Espagne E Allemagne M Espagne E Italie 10 20 LOISIRS VOYAGES X 0 A BRICOLAGE J ARDINAGE 10 gt T KA T L PHONE PORTABLE i AAA inne Ann es 0 Moyenne
41. par un fort esprit d entrepreneur et un attachement profond l entreprise Dans un contexte de plus en plus international le d veloppement des talents et la responsabili sation sont plus que jamais au c ur du mod le de management de Cetelem Formation mobi lit et promotion interne socle dela culture d entreprise sont l expression concr te de l engagement de Cetelem vis vis de ses colla borateurs L laboration pour chaque collabora teur d un parcours professionnel per mettant f QUESTION DE RESPONSABILIT JUIN 2005 Une soci t de BNP PARIBAS ici ON D VELOPPE TOUS LES TALENTS Une La culture de r sultat f n est pas une fin en soi Cetelem s engage ce que tous ses f collaborateurs f puissent s panouir dans le partage d une belle aventure Cetelem partage galement les fruits de sa croissance en aidant ceux qui aident AVENTURE HUMAINE CHAQUE COLLABORATEUR d exercer de nouveaux m tiers au sein de l en treprise ou plus r cemment du groupe BNP Paribas constitue un principe cl du contrat social de l entreprise Le maintien d un faible turnover 7 7 notamment en France inf rieur celui des grandes entreprises t moigne bien de cette dynamiqueinterne Cetelem s attache permettre chaque collaborateur d largir son champ de comp tences et de valo riser ses qualit s personnelles sens du rela tionnel esprit d quipe go t de la responsa
42. r quatre consid rer qu il est entr dans les m urs et qu il per met de r aliser ses projets plus rapidement Son utili sation est d ailleurs en hausse 27 des Europ ens d clarent rembourser un cr dit la consommation 23 en 2000 Facilitateur d acc s au confort son r le de moteur de la croissance est galement reconnu par deux Europ ens sur trois Enfin un sur deux est convaincu de son utilit dans la gestion du budget d un m nage Satisfaits de leur cr dit la consommation les Europ ens accordent globalement ce ser vice une note tr s honorable de 6 66 10 La banalisation du recours au cr dit la consom mation et les b n fices apport s ne gomment pas pour autant les r ticences comportementales Pour trois Europ ens sur quatre le cr dit la consommation rime avec co t lev risque induit et incitation vivre au dessus de ses moyens Pour une majorit il r sulte avant tout d un choix m rement r fl chi Si globalement les freins qu il suscite l empor tent l g rement sur les avantages qu il apporte 76 vs 68 les disparit s nationales sont fortes Au del des r ticences pour plus d un Europ en sur quatre le recours au cr dit est incontournable pour consommer QUESTION DE RESPONSABILIT JUIN 2005 Une soci t de BNP PARIBAS En Belgique Allemagne France et Royaume Uni attention cr dit Les freins l emportent sur les b n fices reconnus tout parti
43. rche ique PERCEPTION LE GRAND CART ENTRE L IMAGE Une image le plus souvent n gative Malgr sa banalisation et la reconnaissance de ses b n fices le recours au cr dit la consommation inspire m fiance une forte proportion d Europ ens et tout particuli re ment de Fran ais tr s souvent obs d s par la crainte du surendettement Une perception partag e et v hicul e par les m dias grand public pour lesquels les tablis sements de cr dit proposent de l argent facile pratiquent des taux exorbitants et poussent les consommateurs au surendettement Mais qui volue positivement aupr s de certains leaders d opinion La presse conomique exprime en effet de plus en plus l utilit du cr dit la consommar tion dans la croissance des pays Les d cla rations et les actions des pouvoirs publics Les mesures Sarkozy en France par exemple contribuent galement la revalorisation de son image et du discours qui l accompagne Une satisfaction clients incontestable une crasante majorit 95 des clients Cetelem qui ont recours un cr dit sont ET LA R ALIT V GUE PAR DES MILLIONS DE CONSOMMATEURS satisfaits voire tr s satisfaits de leur cr dit et de leur tablissement Ils sont par ailleurs 98 rembourser int gralement leur cr dit 85 d clarent qu ils feront appel Cetelem pour un autre cr dit et 76 recommander aient Cetelem leur entourage Notes de sati
44. rojets personnels Thierry Breton ministre de l conomie des Finances et de l Industrie France Comit consultatif du secteur financier 08 04 2005 Favoriser le d veloppement du cr dit est en effet indispensable Permettre au plus grand nombre de personnes de souscrire un cr dit c est leur ouvrir la facult de r aliser leurs projets personnels et professionnels dans de bonnes conditions tout le mondene dispose pas d une pargne pr alable et tous les projets ne peuvent pas attendre De surcro t un march du cr dit plus d velopp c est aussi un march plus concurrentiel ce qui stimulera doublement notre conomie Un 7 Male conomie france credit a la consommation et croissance L analyse sur les douze derni res ann es montre que les volutions des Taux de croissance glissements annuels A encours de cr dit la consommation d pendent troitement du cycle TN 6 conomique g n ral Sur cette p riode la relation a t ponctuellement a effet jupettes P y perturb e par l instauration d incitations fiscales de type prime la casse Le dispositif des jupettes contribue expliquer en 1996 la demande 10 l i 4 accrue de financements dans un environnement conjoncturel morose gt En 2004 le produit int rieur brut dela couvrant donc 5 3 des d penses de consom 2 France s levait 1 625 milliards d euros mation effectu es par le
45. s m nages 6 dont 887 milliards au titre de la consommation gt Au cours dela p riode 1993 2003 le PIB des m nages premi re composante dela richesse en volume a pr sent en moyenne une lasti yY 0y nationale cr e Au cours de la m me p riode cit l encours des cr dits la consommation 2 j B o j et selon la Banque de France la production de l ordre de 0 31 taux de glissement A a nouvelle de cr dits la consommation par les annuel En d autres termes une hausse 7 OU tablissements de cr dit s levait 47 2 milliards de 1 del encours s accompagne d une 2 2 d euros hors avances en comptes d biteurs progression du PIB de 0 31 sur un an 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 O0 An s R gression lin aire des taux de glissement annuel donn es trimestrielles hors 1996 et premier trimestre 1997 effet jupettes Sources Insee Banque de France Taux d intention de recours au cr dit Europe du Sud un potentiel La marge de man uvre fran aise la consommation Cr dit 25 des nabasdats iso Croissance annuelle moyenne Europ ens Penvisagent Eur de cr dits la consommation de l encours entre 2001 et 2004 pour les produits Euros hab en 2004 a d equipement Ou 5 000 d am nagement m royamotni 4 000 les plus courants oy 3 000 pen 0 2 500 All 9 000 emagne AUTOMOBILE E France _ Espagne A 1 000 Pays Bas M E B Italie MICRO ORDINATEUR i 0 Royaume Uni Allemagne M
46. sfaction moyennes sur 10 Compr hension des besoins gt 8 3 Accueil des clients gt 8 6 Comp tence des conseillers gt 8 4 Pour Cetelem le discours n gatif sur le cr dit la consommation est la fois injustifi et nuisible pour le consommateur comme pour l conomie C est pourquoi Cetelem s attache r tablir la v rit tout en apportant aux consommateurs des solutions de r assu rance information relation personnalis e souplesse afin deles amener la fois une plus grande confiance l gard du cr dit la consommation et une plus grande ma trise de celui ci Source tude de satisfaction clients Cetelem France 2004 CR DIT Accepter ou refuser trouver le bon equilibre Les tablissements de cr dit refuseraient tort des demandes de cr dit en accepteraient d autres sans discernement Cetelem anticipe les risques en refusant en moyenne 30 des demandes de cr dit our mettre fin aux critiques infon d es Cetelem explique dans le d tail la d marche m connue d octroi d un cr dit Une d mar che qui repose avant tout sur une relation de confiance et sur une responsabilit partag e Une vente pas tout fait comme les autres Premi re sp cificit L acte de vente d un cr dit ne se limite pas a l octroi l op ration n est v ritablement r alis e que lorsque le cr dit est rembours Deuxi me sp cificit Contrairement la plupart d
47. sommation U eth l occasion du colloque Cr dit la consommation parlons en justement organis par l ASF Association fran aise des soci t s financi res fin 2004 un sondage r alis par TNS Sofres faisait le point sur le rapport des Fran ais au cr dit la consommation EXTRAITS Le rapport des Fran ais au cr dit bien qu ambigu est en voie de normalisation 1 3 des Fran ais d clarent d tenir un cr dit la consommation gt 56 y ont d j eu recours 87 pensent que le cr dit est utile si on sait se discipliner 75 pensent qu il est indispensable pour certaines d penses 70 affirment que son usage est de plus en plus fr quent parmi les Fran ais gt 88 des d tenteurs pensent que le cr dit est l gitime pour acheter une voiture gt 78 pour r aliser des travaux dans la maison 55 pour financer les tudes des enfants 47 pour des d penses d quipement dela maison 96 des d tenteurs sont satisfaits de l organisme aupr s duquel ils ont souscrit leur dernier cr dit C est le client qui devrait faire attention dans la gestion de son budget 1 nesait pas C est l organisme qui incite les gens a prendre des cr dits de fa on inconsid r e _ Laresponsabilit est partag e Les Fran ais consid rent que la responsabilit en cas de non remboursement revient principalement l emprunteur d fia
48. spo nible pour la croissance en Europe En t moi gnent les mesures prises en France par Nicolas Sarkozy ministre de l conomie des Finances et de l Industrie en mai 2004 Ces mesures pr voyaient en effet des r ductions d imp t aux m nages souscrivant des pr ts la consom les vertus du cr dit sain Affirmer quele cr dit soutient la croissance conomique contribue changer l image des pr ts la consommation valoriser le r le de cette activit Cela permettra d viter d aller plus loin encore dans sa r glementation La France est l un des pays o celle ci p se le QUESTION plus lourd Or notre pays n a pas tant de leviers imm diatement disponibles pour soutenir la conjoncture et l emploi Socialement utile Quand les salaires ne progressent plus aussi vite que par le pass le cr dit la consommar tion devient plus indispensable que jamais il per met d anticiper sur les revenus du len demain et d acc l rer la d mocratisation de la consommation De plus en favorisant une diffusion plus rapide de nouveaux produits il concourt la baisse de leur prix Enfin l allongement de la dur e de vie retarde la distribution du patrimoine des plus g s vers les plus jeunes qui ont d autant plus besoin de recourir au cr dit pour s quiper Socialement le cr dit la consommation apparait comme un r gulateur efficace de niveau de vie Pour 77 des Europ ens il est consid r comme une pr
49. ts Enqu le onhuo le Ge satisfaction monde por T l partormance HN nrri EC O0 1 paur le campie de ka Direcion de H Qualit de Cetelem 60 6001 en mol 2004 Vous donner confiance dans le cr dit La nouvelle signature de Cetelem uuw cetelem com cetelem VOUS DONNER CONFIANCE DANS LE CR DIT Cetelem SA ou conltol de 339 F67 642 ge Social 5 ov Kl ber 751 16 Parts 5492 097 902 RGS Ports la Une de La Tribune Cetelem pr ne la confiance dans le credit 1 septembre 8004 interview de Fran ois Villeroy de Galhau sur le m tier de Cetelem Leader europ een du cr dit la consommation Cetelem veut r concilier les Fran ais avec le cr dit Moins d velopp dans l Hexagone qu ailleurs en Europe ce march rec le selon son PDG Fran ois Villeroy de Galhau un fort potentiel de croissance est possible selon lui de l exploiter sans remettre en cause la lutte contre le surendettement un sujet sensible en France QUESTION DE RESPONSABILIT JUIN 2005 13 En France des pr ts personnels des taux compris entre 3 et 8 des cr dits renouvelables entre 12 et 17 Pourquoi de tels carts de prix Si certains consommateurs y perdent leur latin d autres ont bien compris les avantages et les sp cificit s de ces deux produits r pondant des d marches de consommation tr s diff rentes Cr dits renouvelables la souplesse d utilisation et les Servic
50. u cr dit aux particuliers d autre part une relation client b tie sur le dialogue et la confiance dans la dur e Au del de la p dagogie inh rente a notre m tier notre position de leader nous conduit accompagner nos clients en toutes circonstances et partout o nous sommes pr sents d clare Bruno Salmon Directeur g n ral d l gu Anticiper les risques En accordant une attention particuli re l information et l ducation du consomma teur en proc dant un octroi rigoureux des cr dits c est dire en s effor ant de trouver la solution la mieux adapt e la demande et au budget du client et en privil giant l ac cord l amiable en cas de difficult s Cetelem agit comme un partenaire engag et sou cieux de l int r t de ses clients Ainsi pour la quasi totalit des familles Une soci clientes de Cetelem des millions chaque ann e le recours au cr dit permet de r a liser des projets personnels dans de bonnes conditions sans aucune difficult de remboursement 90 des dossiers de cr dit se d roulent sans aucun incident de paie ment et 98 sont rembours s dans leur int gralit Ma triser le risque c est aussi savoir refuser en moyenne 30 des demandes de cr dit adress es Cetelem font l objet d un refus et ce dans l int r t du consommateur Parce que les accidents de la vie sont par d fi nition impossibles pr voir Cetelem accom pagne c
51. ue via des partenariats Cetelem est un partenaire de r f rence pour les grandes enseignes de la distribution mais aussi pour les tablissements bancaires et les compagnies d assurances Il leur apporte son savoir faire en mati re de cr dit de gestion du back office et du risque Pr sent dans vingt pays l Europe est son march domestique sa strat gie de d veloppement est europ enne et mondiale Cr ation de Cetelem Cr dit pour l quipement lectrom nager Cetelem accompagne le d veloppement du petit et du moyen commerce Cetelem largit son champ d action l automobile 1971 et au cr dit direct aux particuliers 1973 Premiers d veloppements internationaux Italie 1984 Espagne 1988 Belgique 1989 Premiers partenariats Carrefour 1985 Conforama 1987 Bred BPOA 1988 Groupama 1989 1985 lancement de la carte Aurore en France premi re carte de cr dit multi enseignes Quinze nouveaux pays Europe Asie Am rique latine Afrique du Nord Nouveaux partenariats Caisses d pargne AXA But Boulanger Ikea EDF Dell Dresdner Bank KBC K Bank Visa Mastercard 1999 Cetelem int gre le groupe BNP Paribas 1993 2005 prise de participation puis contr le 50 50 de Cofinoga groupe Galeries Lafayette A A milliards d euros A AA PA millions d euros A J J J J d encours g r s 11 Z KZ A de r sultat ZE pays ans I 31 milliards d euros hors
52. ux surendett s sur trois doivent leur situa tion un accident de la vie La faiblesse des ressources face la lourdeur des charges r cur rentes loyer gaz lectricit assurances cons Cetelem ce sont les accidents de la vie perte d emploi divorce et non l exc s de cr dit qui sont la cause du surendettement ture d une phase amiable 153 16 ont t jug s receva bles un chiffre en progression de 6 par rapport 2003 Aux causes li es aux accidents de la vie s ajoute l insuffisance croissante des revenus de certains consommateurs Toutefois apr s une forte acc l ration d but 2004 li e la communication sur la loi Borloo cette croissance s est fortement ralentie en fin d ann e D but 2005 on observe m meune baisse globale des dossiers recevables Dans le m me temps les dossiers impliquant Cetelem ont baiss de 2 r sultat d une politique d octroi ma tris e ayant permis une baisse sensible de la charge du risque Fin mars 2005 la baisse des dossiers de suren dettement atteint 20 chez Cetelem 1 Source tude Banque de France 2001 2 Source Cetelem 2004 volution cumul e des dossiers de cr dit recevables en commissions de Surendettement en 2004 7 7 2 2 Dossiers Banque de France 6 Dossiers Cetelem 8 2 0 7 0 8 1 2 mm 2 En 2004 l volution cumul e au mois le mois par rapport la
53. vier 2005 Proposition de loi Lagarde examen en premi re lecture par l Assembl e nationale notamment pour la cr ation d un fichier positif 13 20 janvier 2005 Adoption d finitive de la loi Chatel nouvelle modification dela r glementation du cr dit renouvelable et autorisation de la publicit pour le cr dit gratuit hors des lieux de vente 12 18 janvier 2005 Adoption de la loi de coh sion sociale nouvelle modification des proc dures de traitement de surendettement A 1 ao t 2003 Loi de s curit financi re r forme des conditions du d marchage bancaire et financier renforcement de l information du consommateur en cr dit renouvelable et modification du r gime de la publicit imposant des tailles minimales pour les l ments cl s du cr dit 10 1 ao t 2003 Proc dure de r tablissement personnsel int gr e la loi Borloo 9 11 d cembre 2001 Loi Murcef modification entre autres du d lai de forclusion applicable au cr dit la consommation IBE 29 juillet 1998 Loi Aubry relative la lutte contreles exclusions modification de la deuxi me loi Neiertz permettant dans certains cas l effacement des dettes I7 8 f vrier 1995 Premi re r forme de la proc dure detraitement des situations de surendettement I6 18 janvier 1992 Loi renfor ant la protection des consommateurs 5 31 d cembre 1989 Deuxi me loi Neiertz mise en place de la proc dure de
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