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S`impliquer dans la certification pour faire valoir le point de

1. Guide destination des repr sentants des usagers 54 Rencontrer les experts visiteurs au moment de la visite de certification 3 1 Qui sont les experts visiteurs La certification est une valuation par les pairs Les experts visiteurs sont des professionnels en activit ou la retraite depuis moins de trois ans Ce sont des m decins des cadres de sant des gestionnaires des responsables qualit ou des gestionnaires de risques Ils ont une connaissance pr alable des enjeux et des m thodes de la qualit Ils sont form s par la HAS aux m thodes de la certification et effectuent environ 4 visites par an Les quipes sont g n ralement compos es de 2 4 experts visiteurs Ils sont plus nombreux pour les tablissements de grande taille Is vont s appuyer sur les l ments contenus dans le compte qualit pour affiner leur questionnement et recueillir des informations dans les interactions qu ils auront avec les professionnels et les repr sentants des usagers T moignage d un expert visiteur En tant qu expert visiteur l clairage des RU sur la politique Droits des Patients et Bientraitance et Qualit et Gestion des Risques est n cessaire et non optionnelle Le dialogue avec les RU impliqu s dans l tablissement permet d embl e de se situer une distance adapt e vis vis de la structure En un temps record l EV voit s clairer son champ d investigation et s ensuit un d bat avec les RU sur le sens
2. La possibilit de circuler dans les services la connaissance de l int rieur de l tablissement Guide destination des repr sentants des usagers 60 Et apr s Les politiques publiques convergent aujourd hui pour faire des RU des acteurs part enti re des d marches d am lioration continue de la qualit Les volutions l gislatives en cours visent renforcer l action de la CDU sur les questions de politique de l tablissement en termes de qualit de s curit des soins et d organisation du parcours de soins La CDU aura une comp tence pour donner son avis sur les actions correctives mises en uvre pour pr venir les v nements ind sirables graves Elle b n ficiera en outre d un pouvoir d auto saisine sur tout sujet relatif la politique de qualit et de s curit de l tablissement et d un v ritable droit de suite portant sur les propositions qu elle a tablies sur les r clamations qu elle instruit et sur les suites donn es par l tablissement en cas de survenue d v nements ind sirables graves Le Programme National de s curit du Patient PNSP mis en uvre pour la p riode 2013 2017 contient un axe sur le patient acteur de sa s curit au sein duquel sont d velopp s des outils destination des RU Un outil de dialogue entre les RU et l tablissement sur les questions de qualit et de s curit des soins sera prochainement publi Le pr sent guide s inscrit dans ce m
3. Le compte qualit est un outil pr cis int ressant qui entre dans le concret c est aussi un outil tr s technique Les RU doivent s y pr parer s ils veulent pouvoir peser dans la r flexion de l tablissement sinon ils seront cantonn s un r le passif Guide destination des repr sentants des usagers 11 2 Premi re tape forger son point de vue de RU en amont La premi re tape de l implication des RU vise produire un point de vue collectif partir de diff rentes sources d information et sur la base d un questionnement l intersection des attentes de la certification et des priorit s des usagers Encore une fois il convient de rappeler que cette d marche se fonde naturellement sur les travaux de la CRUQPC Cependant les RU concern s par la certification ne se r duisent pas ceux de la CRUQPC l enjeu est de rassembler l ensemble des RU de l tablissement y compris ceux qui si gent au conseil de surveillance dans les tablissements publics et dans les autres instances qui ont en charge la douleur les risques etc L implication dans la certification doit galement renforcer les collaborations avec les associations intervenant dans l tablissement et permettre aux b n voles associatifs de l tablissement d y participer galement Pour aider les RU construire leur point de vue partir d observations valides et pertinentes qui seront prises en compte par la direction et les quipe
4. Faite en bin me avec un professionnel langle avec lequel on observe tant diff rent la visite permet d changer et d enrichir les constats Cela peut tre l occasion d changer avec des professionnels Ces visites gagnent tre organis es et programm es dans le cadre de la CRUQPC NN Si certains lieux sont libres d acc s sans autorisation ni accompagnement d autres n cessitent l autorisation de la direction d tablissement notamment les services cliniques le bloc op ratoire la radiologie Le RU peut alors visiter ces services accompagn par un professionnel pour le guider dans le respect du secret m dical Cela est particuli rement int ressant au moment de sa prise de fonction il peut alors tester le parcours d une personne arrivant dans l tablissement et tester la compr hension des panneaux d orientation identifi s par des termes m dicaux ou correspondant une organisation m dico administrative donc l usage des professionnels de sant pas forc ment compr hensibles par l usager De m me ces temps d observation parfois informels permettent d valuer les temps d attente que ce soit aux urgences ou dans les consultations Il s agit donc dans un premier temps de prendre connaissance de l tablissement partir de l usage des personnes consultants malades et proches Mais il est pertinent que le RU r it re r guli rement cette exp rience afin de s impr gner du fonctionnement de l tablissemen
5. des actions men es et leur finalit Seuls les RU pourront aider l expert visiteur tre convaincu que la politique mise en place est ma tris e voire optimis e Sans les RU cette appr ciation n est pas possible mettre en avant car l EV ne peut en un laps de temps si court tayer de telles pr somptions L implication des RU permet de renvoyer aux experts visiteurs et l tablissement un avis clair ind pendant et au service des usagers sur la politique de l tablissement vis vis des patients et au sens large A l aube du d marrage de la V 2014 cette appr ciation externe avec le concours des RU est le gage d une valuation externe ind pendante et adapt e 3 2 Comment proc dent ils La visite des experts visiteurs repose d sormais principalement sur l audit de processus l expert visiteur investigue le d roulement d un encha nement d actions devant aboutir un r sultat programm Par exemple un patient vient pour une op ration en ambulatoire le processus se d crit par le circuit du patient de son entr e la sortie de l tablissement les formalit s d entr e l arriv e et l accueil dans le service la pr paration avant le bloc le transport jusqu au bloc le passage dans la salle op ratoire le passage en salle de r veil le retour dans le service la pr paration de la sortie et la sortie Il existe galement des processus pour toutes les activit s blanchisserie recrut
6. galement partir du dossier du patient au moment du transfert fiche de liaison interservices et CH SSR HAD EHPAD Le service social est un acteur pour favoriser la continuit des soins La continuit des soins l issue de l hospitalisation se construit aussi en donnant les contacts possibles et les coordonn es des personnes rappeler en cas de besoin Guide destination des repr sentants des usagers 51 Th matique parcours du patient crit re 18b Prise en charge des urgences vitales survenant au sein de l tablissement QU EST CE QUI ME FAIT DIRE QUE L ETABLISSEMENT EST ORGANISE POUR PRENDRE EN CHARGE RAPIDEMENT LES URGENCES VITALES 24H 24 e Dans chaque service toutes les proc dures d urgence sont elles mises en place et les personnels form s Les coordonn es t l phoniques sont elles disponibles jour et port e de tous dans tous les services Th matique parcours du patient crit re 19c Risque suicidaire QU EST CE QUI ME FAIT DIRE QUE L ETABLISSEMENT A MIS EN PLACE DES MESURES POUR IDENTIFIER LES PATIENTS PRESENTANT UN RISQUE SUICIDAIRE ET POUR LES ACCOMPAGNER e Quelles sont les actions positives que l ES a mises en place sur le sujet Les professionnels sont ils form s au rep rage de ce risque Un recours facilit un psychiatre est il possible Quelles sont les mesures qui sont prises pour prot ger les patients avec un risque suicidaire Les proches sont
7. l vision La qualit de l accueil doit tre test e diff rents moments de la journ e Guide destination des repr sentants des usagers 48 Th matique parcours du patient crit re 17a valuation initiale et continue de l tat de sant du patient et projet de soins personnalis QU EST CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE L EVALUATION DE L ETAT DE SANTE DU PATIENT EST SYSTEMATIQUEMENT FAITE A SON ARRIVEE DANS LE SERVICE ET REVISEE REGULIEREMENT AFIN DE CONSTRUIRE ET D ADAPTER LE PROJET DE SOINS PERSONNALISE e L usager est il inform de sa maladie du traitement envisag Donne t il son avis comme il le souhaite l usager est il impliqu dans la d finition et la mise en place du projet de soins Le patient est il inform de son droit d acc s son dossier A t on demand au patient ses ordonnances et son traitement personnel Le patient est il questionn syst matiquement sur la douleur lors de l entretien initial Le projet de soins personnalis est il syst matiquement communiqu au patient l usager est il inform de la possibilit de rencontrer une assistante sociale Points de vigilance L valuation de l tat de sant est une tape essentielle qui permet d assurer la continuit des soins et qui est un support essentiel d engagement du partenariat entre la personne soign e et les soignants L laboration du projet de soins est l occasion de construire le partenariat ent
8. s ces indicateurs est int ressant mais il est pr f rable de b n ficier de la pr sence du responsable de l action de la mise en place de l indicateur pour avoir une explication sur les raisons qui ont conduit l laborer les informations qu il fournit et comment l interpr ter Guide destination des repr sentants des usagers 23 N Les indicateurs sont des outils de mesure pas forc ment appropriables d embl e L enjeu pour le RU est d engager le dialogue avec les professionnels de sant et d am liorer ainsi sa compr hension des r sultats et leur interpr tation Il peut alors mieux appr hender les comparaisons avec les tablissements voisins L utilisation de Scope sant permet d acc der tous les r sultats sur les indicateurs et la certification concernant l tablissement mais galement de comparer ces r sultats ceux des autres tablissements d un m me territoire ou de m me nature Ces donn es de comparaison peuvent tre utiles l interpr tation des r sultats Les repr sentants d usagers ont tout int r t aller voir sur Scope sant comment se classe nt son ses tablissement s Si certains crit res taient pour la V 2010 class s en C par exemple il s agit de voir si l tablissement a fait le n cessaire pour s am liorer Les contacts avec les b n voles associatifs intervenant dans l tablissement les b n voles d accompagnement et les membres des associations de p
9. service Guide destination des repr sentants des usagers 27 Les grilles de questionnement Ces grilles de questionnement ont comme objectif de guider les RU pour faire le bilan collectivement des informations dont ils disposent d j et rep rer s ils souhaitent approfondir certains aspects mal appr hend s M thodologiquement elles doivent non seulement permettre d identifier les difficult s et les axes de progr s de l tablissement mais aussi permettre de t moigner de la mobilisation dont l tablissement a su faire preuve ou pas depuis la derni re visite de certification L utilisation de ces grilles ne doit pas viser l exhaustivit mais faciliter l laboration d un point de vue des repr sentants des usagers La premi re tape consiste faire le tri des dimensions crit res questions que les repr sentants des usagers collectivement souhaitent traiter Elles n ont pas non plus vocation transformer le repr sentant des usagers en contr leur ou en enqu teur mais peuvent ais ment servir de support un change constructif entre les repr sentants des usagers et l tablissement Cet change est souvent n cessaire pour interpr ter certaines donn es recueillies par exemple le nombre de signalements de maltraitances par an En routine elles peuvent offrir des occasions de dialogue au sein de la CRUQPC des espaces des usagers quand ils existent dans les lieux de concertation et de pilotage auxquels
10. Buscoz BAQIMEHP Marie Citrini Respire c ur David Cuzin CH de Rochefort et de la Rochelle Fabienne Darchen GH de lest parisien AP HP Agn s DELAHAYE WALTER CHU de Nancy Arielle Fontaine HAS Christelle Gally clinique Sainte Marthe Dijon Gwenn Guichaoua Polyclinique de l Atlantique Saint Herblain Marie Odile Hamon La ligue contre le cancer Muriel Jakubowski HAS V ronique Kornmann La ligue contre le cancer Thomas Le Ludec HAS Jacqueline Le Neouanic La ligue contre le cancer Pascale Masseboeuf CH de Nevers Monique Mazard CHU de Nice Marie laure Michon Sarem CH Robert Morlevat Semur en Auxois Yvonnick Morice HAS Annie Morin FNAIR Vincent Mounic HAS Marie Odile Nault groupe hospitalier Paris Saint Joseph Bernard Pavier UDAF de l Ain Denise P lassy Tarbouriech CH Saint Anne Martine Pelsez La ligue contre le cancer Jean Fran ois P rennou UFC Que choisir Marie Raffray H pital Saint Joseph Marseille Claude Rambaud CISS Daniel Rigault La ligue contre le cancer Guide destination des repr sentants des usagers 63 Michel Sabouret association r seau sant Lilia Soufir groupe hospitalier Paris Saint Joseph Mich le Wolf CHU de Strasbourg Jean Wils H pital Saint Antoine APHP Guide destination des repr sentants des usagers 64 H HAUTE AUTORIT DE SANT a Toutes les publications de la HAS sont t l chargeables sur ww
11. Certification assortie d une ou plusieurs obligations d am lioration Sursis statuer pour la certification Non certification Selon la d cision prononc e l tablissement peut avoir rendre compte la HAS des mesures prises pour y r pondre La non certification oblige l tablissement mener les actions correctives n cessaires pour pr senter un nouveau dossier Participer au compte qualit 1 Le compte qualit qu est ce que c est Le compte qualit est un support aux d marches d am lioration continue de la qualit et la gestion des risques utile d abord pour l tablissement Il doit tre envoy tous les deux ans la HAS Cette p riodicit assure ainsi un processus plus continu Elle permet d viter que l tablissement ne ralentisse sa d marche pendant trois ans pour remobiliser ses professionnels un an avant la visite des experts visiteurs Avec le compte qualit la HAS demande aux tablissements de suivre et d valuer eux m mes leurs progr s en continu sur les diff rentes th matiques de la certification partir de leurs priorit s Le contenu du compte qualit personnalise la d marche de certification de chaque tablissement celui ci tant r alis dans chaque tablissement en fonction de la nature de son activit et de ses types de prises en charge Sa structuration se fonde principalement sur les 21 th matiques d finies par la HAS parmi lesquelles 14 sont obligatoi
12. Th matique droits des patients Crit re 11b Consentement et participation du patient QU EST CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE LES PROFESSIONNELS ONT DEVELOPPE DES PRATIQUES QUI FAVORISENT LE CONSENTEMENT ET LA PARTICIPATION DU PATIENT Quelles sont les actions positives que l ES a mises en place sur le sujet Des organisations sont elles mises en place dans les services pour recueillir le consentement du patient et le cas ch ant le refus de soins Cela se fait il l occasion d un change Est il expliqu aux patients qu ils peuvent reprendre un consentement demander un deuxi me avis m dical faire conna tre leurs pr f rences leurs contrainte choisir le m decin r f rent dans le service Les professionnels sont ils form s sur le sujet Sont ils sensibilis s la sp cificit de certains publics personnes g es avec troubles cognitifs personnes avec des troubles psychiques enfants Points de vigilance Le consentement du malade aux soins est une obligation cons cutive au caract re contractuel de la relation m decin malade La notion de consentement clair implique que le m decin est tenu de pr senter clairement au patient tous les risques d une conduite th rapeutique et qu il doit s assurer de la compr hension par le patient de l information donn Le consentement doit tre libre c est dire sans contrainte et clair c est dire pr c d par une
13. aujourd hui pour assurer des ponts avec une prise en charge somatique une attention sp cifique reste n cessaire sur le sujet et constitue un crit re prioritaire pour les tablissements psychiatriques L existence d une quipe soignante somatique ou de vacations m decins et IDE intervenant r guli rement aupr s des malades psychiques permet de s assurer d une prise en charge globale Guide destination des repr sentants des usagers 50 Th matique parcours du patient crit re 18a Continuit et coordination de la prise en charge des patients QU EST CE QUI ME FAIT DIRE QUE LA CONTINUITE ET LA COORDINATION DES SOINS SONT ASSUREES POUR LE PATIENT A TOUS LES TEMPS DE SON PARCOURS e Quelles sont les actions positives que l ES a mises en place sur le sujet e Comment l organisation permet elle aux personnes hospitalis es et leurs proches de s y retrouver et de se sentir s curis s Comment l tablissement s assure t il que le dossier de la personne suit les diff rentes tapes de sa prise en charge Y a t il des difficult s particuli res identifi es par le biais des r clamations Points de vigilance La continuit des soins est un enjeu toutes les tapes du parcours du patient a fortiori au moment o il change de service de professionnels d tablissement ou qu il rentre au domicile Les patients sont dans l attente de professionnels relais identifi s Cela se structure
14. est pilot e par la HAS et value la qualit et la s curit des soins d livr s par les tablissements de sant Elle s int resse la fois la prise en charge du patient et au pilotage des tablissements Les objectifs de qualit et de s curit atteindre par l tablissement sont fix s dans le manuel de certification ce sont les r f rences Jusqu en 2014 pour savoir si ces objectifs taient atteints l tablissement s appuyait sur l ensemble des r f rences du manuel pour valuer les carts entre les exigences du manuel et la r alit du terrain L tablissement conduisait son auto valuation Sur la base de cette auto valuation la HAS d terminait les modalit s de la visite par les experts visiteurs Premi re tape de la certification l auto valuation n est aujourd hui plus obligatoire en tant que telle N anmoins les exigences du manuel sont toujours d actualit L tablissement ne fait pas parvenir son auto valuation la HAS mais un autre support qui est appel compte qualit Ce dernier a un caract re obligatoire et doit tre adress la HAS tous les deux ans Le compte qualit a vocation pr senter les priorit s d action de l tablissement sur l am lioration de la qualit des soins et de la s curit des patients partir d un tat des lieux des forces et faiblesses de l tablissement sur des th matiques d termin es par la HAS Ces th matiques r organis
15. et des risques il est l gitime de demander r guli rement a minima une fois par an lors d une r union de la CRUQPC un bilan anonymis des v nements ind sirables signal s Cela permet au RU d avoir une vision sur les risques dans l tablissement sur la mani re dont les v nements ind sirables sont r pertori s et trait s Il est galement souhaitable que les RU soient associ s la r flexion sur la priorisation Il est n cessaire d interpr ter avec prudence une hausse des v nements ind sirables d clar s ce ne sont pas n cessairement les v nements ind sirables qui augmentent mais leur d claration indiquant une plus grande maturit et une plus grande ma trise de l tablissement sur ses risques Les v nements ind sirables concernant les droits des malades doivent faire l objet de focus particuliers Le RU a tout int r t essayer de recouper les informations dont il dispose avec l analyse des r clamations des patients et le bilan des v nements ind sirables qui lui sont pr sent s notamment le recoupement des th matiques d autant que les fiches d v nements ind sirables rel vent d une logique professionnelle alors que les plaintes rel vent d une logique d usager les deux se compl tant Il peut d ailleurs s enqu rir du fait que si n cessaire l incident a galement fait l objet d un signalement par les professionnels Les v nements ind sirables graves peuvent avoir des con
16. ils consid r s comme des interlocuteurs pouvant donner l alerte Guide destination des repr sentants des usagers 52 Th matique parcours du patient crit re 23a ducation th rapeutique du patient QU EST CE QUI ME FAIT DIRE QUE L ETABLISSEMENT FAVORISE L ACCES DES PATIENTS A L EDUCATION THERAPEUTIQUE e Quels sont les patients qui b n ficient d ducation th rapeutique dans l tablissement o Des programmes sont ils pr vus pour les personnes rencontrant des difficult s nutritionnelles e Les professionnels sont ils form s rep rer les besoins des patients et leur proposer des programmes d ducation th rapeutique Apr s identification de la maladie chronique quel que soit le secteur d activit s des modalit s d ETP sont elles propos es aux patients pour une gestion autonome de leur maladie Les actions et programmes d ducation th rapeutiques mises en uvre dans l tablissement associent ils des associations de patients Si non pourquoi Points de vigilance L ducation th rapeutique est un levier pour permettre aux patients d tre autonome dans la gestion de leur maladie L implication des associations concern es est un gage de qualit La politique nationale suscite la mise en place de programmes d ducation th rapeutique qui peuvent pr tendre des financements aupr s de l agence r gionale de sant Or l ducation th rapeutique ne se r sume pas ces
17. l identification des risques et leur erassemblerles 3 eassister la informations s ance inugurale disponibles Particiter es DIX TNT A eles analyser A pe E Participer la e changer avec 2 3 l laboration eparticiper la Fr les EV leur vision point de collectivement es visite de vue eproduireune Len D TENTE certification d es CUE actions l tablissement d am lioration et de leur modalit s de suivi eassister la envoy e RE y restitution l tablissement Guide destination des repr sentants des usagers 62 Membres du groupe de travail anim par V ronique Ghadi HAS Philippe Brun ASSYMCAL CISS PACA Micheline Claes ADMD CISS H l ne Djanaeff Petits fr res des Pauvres Jean Paul Fallet ATAIRACM CISS bourgogne Sylvain Fernandez Curiel CISS Gilles Paumier UFC Que choisir Pays de la Loire Philippe Romano ADMD CISS Monique Roy Le Lien Martine S n bourgeois Le Lien CISS Robert Yvray F d ration des Associations de Diab tiques de Bourgogne CISS R b ha Benabou HAS Brigitte Le Cossec HAS Relecteurs exp rimentateurs du guide G rard Abraham Association des diab tiques de Seine et Marne G rard Allard UFC Que Choisir Fran oise Antonini CISS Jeannine Aubinais La ligue contre le cancer Sabine de Baudus Petits fr res des pauvres Nicolas Brun UNAF CISS Mathilde Bruneau CHIC de Cr teil Maryvonne Bunel UFC Que choisir Laetitia
18. lire mon texte et me dire ce que vous en pensez mes r ponses et le fait qu elle en ait tenu compte et ce qu elle a pu elle m apprendre sur le groupe priv dans lequel l tablissement se trouve Encore ces jours ci nos changes t l phoniques continuent 3 4 Pr parer la rencontre avec les experts visiteurs Les experts visiteurs passent peu de temps dans un tablissement et doivent sur une p riode courte recueillir suffisamment d l ments pour porter une appr ciation sur l engagement de l tablissement en mati re de management de la qualit et de gestion des risques Il est pr vu une heure de rencontre entre les RU et un expert visiteur au d but de la visite Guide destination des repr sentants des usagers 57 Cet change a pour objectif de faire conna tre le point de vue des usagers et de fournir des l ments concrets qui contribueront l laboration d une grille de lecture pour les experts visiteurs Forts des l ments nonc s par les RU les experts visiteurs pourront ainsi se montrer plus vigilants sur certains aspects Il est indispensable de pr parer cette rencontre Si les RU ont particip l laboration du compte qualit ils ont d j tous les l ments pour cet entretien il s agit ensuite de pouvoir organiser ces l ments pour les transmettre aux experts visiteurs En cas de non participation au compte qualit il convient alors de prendre connaissance de ce dern
19. n ont pas acc s Ceci tant quelques l ments peuvent alerter et tre l objet d interpellation de l tablissement par le repr sentant des usagers La chambre d hospitalisation est reconnue comme r sidence priv e du patient ce qui implique certaines pr cautions prendre pour les professionnels Il y a un risque d infantilisation pour les personnes les plus g es d o une attention porter sur la mani re de s adresser eux et sur le fait de continuer les consid rer comment des interlocuteurs part enti re Les phases de travaux dans un tablissement sont des p riodes particuli rement risque pour l intimit des usagers Les chambres deux lits sont risques de non respect de l intimit Des strat gies peuvent tre mises en place pour pallier ce manque d intimit comme l utilisation de paravents La visite dans les h pitaux universitaires peut entra ner la pr sence de nombreux professionnels dans la chambre et tre v cue comme une intrusion si l avis de la personne hospitalis e n est pas sollicit Guide destination des repr sentants des usagers 31 Th matique droits des patients Crit re 10c Le respect de la confidentialit des informations relatives au patient QU EST CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE LA CONFIDENTIALITE DES INFORMATIONS RELATIVES AU PATIENT EST RESPECTEE A TOUTES LES ETAPES DE SA PRISE EN CHARGE e Quelles sont les actions int
20. par diff rents moyens notamment affich es dans le hall d entr e et dans tous les services de l tablissement e Les permanences des RU et des b n voles d associations la Maison des usagers sont largement communiqu es par diff rents moyens flyer journaux internet lorsque celles ci existent Les indicateurs de qualit et de s curit des soins Les indicateurs sont des donn es qui permettent de mesurer d un point de vue quantitatif l atteinte d un objectif une volution dans le temps la tra abilit de l valuation de la douleur la qualit de la tenue du dossier du patient Les tablissements ont obligation de renseigner certains indicateurs de qualit et de s curit des soins nationaux Certains concernent le niveau global de l tablissement comme le courrier de fin d hospitalisation alors que d autres sont sp cifiques des activit s cliniques comme celui sur les prescriptions m dicamenteuses apr s un infarctus du myocarde Ils peuvent faire l objet de comparaison avec d autres tablissements Les r sultats des indicateurs g n ralis s par tablissement de sant de m me que les r sultats des certifications pr c dentes sont rendus publics sur le site de Scope sant http www scopesante fr Par ailleurs l tablissement peut produire d autres indicateurs soit la demande de ARS soit en fonction de ses propres besoins afin de suivre l efficacit des actions qu il m ne L acc
21. patient et de fait leur niveau de gravit Les positions diff rentes des uns et autres le croisement de leurs points de vue ne peuvent qu enrichir et rendre plus juste la qualification des risques C est l occasion pour le RU de faire valoir son expertise son analyse voire d exprimer ses interrogations avec l tablissement sur certains enjeux C est une belle opportunit de revenir sur des points clarifier de lever des incompr hensions et surtout de mettre en vidence l int r t agir commun In fine les l ments recueillis d battus labor s viennent nourrir le compte qualit Il est noter que la possibilit est offerte qu un RU soit co pilote sur une th matique de la certification notamment sur celle qui porte sur les droits des usagers T moignage de RU J ai t co pilote avec la charg e des relations avec les usagers sur la th matique droits des usagers Nous avons syst matiquement pr par et anim les r unions ensemble J ai eu un acc s au syst me d information de la HAS sur le compte qualit avec un acc s lecteur Guide destination des repr sentants des usagers 15 En r sum savoir lire un compte qualit pour un RU Le compte qualit est ainsi structur Une premi re partie pr sente l tablissement l engagement de la direction l organisation mise en place au sein de l tablissement avec le r le et la mission de chacun quant au management de la qualit et
22. rassembler les l ments que vous souhaitez partager avec les experts visiteurs Guide destination des repr sentants des usagers 5 Points clefs de la participation des repr sentants des usagers RU Inscrivez vous dans une dynamique collective Collaborez avec les professionnels Faites en fonction de vos moyens Impliquez vous pour tre efficace Assurez vous d avoir des donn es factuelles et non contestables Restez bien dans votre r le de repr sentant des usagers pour tre audible avec les RU et les b n voles associatifs intervenant dans l tablissement La pr paration de la certification doit tre l occasion de renforcer des liens d j existants et d en cr er de nouveaux pour collaborer au quotidien en toute confiance N h sitez pas les interpeler leur demander de l aide pour mieux comprendre interpr ter des donn es Fixez vous des priorit s choisissez les crit res qui vous int ressent le plus qui vous paraissent les plus utiles au regard de vos informations En outre la certification incite les tablissements tablir des priorit s plut t qu vouloir embrasser tous les sujets L id al est de s impliquer en amont du compte qualit pour pouvoir y contribuer A minima il est indispensable de pr parer la rencontre avec les experts visiteurs et de prendre connaissance du compte qualit dans cette perspective Citez vos sources d information questionnaire de sa
23. ressantes que l ES a mises en place sur le sujet e A t il men un audit sur le sujet e Comment les professionnels se sont ils organis s pour respecter la confidentialit des informations concernant les personnes hospitalis es ou consultantes L am nagement des locaux permet il d effectuer les transmissions dans un lieu ferm propice l change oral sans que des personnes trang res n entendent des informations confidentielles Ces lieux existent ils dans tous les services Les locaux des admissions permettent ils des changes prot g s entre usagers et professionnels au niveau des admissions Points de vigilance Avec l informatisation des dossiers des patients le risque est pr gnant que des personnes passant dans le couloir ou dans les bureaux acc dent des informations confidentielles du fait des ordinateurs allum s sur les chariots dans les couloirs ou dans les salles de soins avec des vitres De m me l informatisation des dossiers pose aussi la question de la s curit dans la transmission des informations relatives au patient Enfin les panneaux d affichage dans les unit s de soins sont parfois positionn s la vue de tous et comportent des informations de nature confidentielle Guide destination des repr sentants des usagers 32 Th matique droits des patients Crit re 10d Accueil et accompagnement de l entourage QU EST CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE LES MODALITE
24. risque est il explicit et discut gt Qu en disent les soignants Points de vigilance La restriction des libert s concerne majoritairement les services de psychiatrie et de g riatrie Elle est mise en uvre pour lutter contre le risque de fugue ou de mise en danger des patients Parfois n cessaire elle ne peut tre syst matis e et doit tre constamment r interrog e Cela peut passer par des moyens d tourn s comme le fait que le patient soit contraint de rester en pyjama De telles pratiques sont des atteintes la dignit et doivent tre combattues Elle concerne galement les pratiques de contention comme le fait d attacher syst matiquement des personnes g es leur fauteuil pour viter des chutes Or la contention est une prescription m dicale et ne saurait tre une d cision pour faciliter les soins Les professionnels se heurtent parfois des contraintes architecturales et qui les conduisent voir dans la fermeture des portes d un b timent des solutions Hors cela conduit in vitablement limiter la libert de circulation de patients hospitalis s leur demande Dans certains cas cela concerne galement des situations de mise en isolement en cas de risque de contamination Guide destination des repr sentants des usagers 34 Th matique droits des patients Crit re 11a Information du patient sur son tat de sant et les soins propos s QU EST CE QUI ME PERMET DE DIRE
25. sont nombreux Guide destination des repr sentants des usagers 20 Ils sont trait s par le r f rent qualit de l tablissement ou la personne en charge de la coordination des risques li s aux soins qui peut tre amen apporter une r ponse pr cise l incident qui s est produit ou qui va l incorporer dans sa base de donn es pour pouvoir analyser de mani re plus globale les points de fragilit dans les tablissements Les v nements ind sirables graves li s aux soins sont d finis au niveau national comme tant des v nements d favorables pour le patient ayant un caract re certain de gravit l origine d un s jour hospitalier ou de sa prolongation d une incapacit ou d un risque vital et associ s des soins r alis s lors d investigations de traitements ou d actions de pr vention Pour les v nements ind sirables les plus graves une analyse sp cifique pour aboutir un plan d action va tre men e Les r sultats de l analyse globale des v nements ind sirables et les plans d action qui en d coulent comme l analyse sp cifique des v nements ind sirables graves sont une source int ressante pour appr hender les fragilit s de l tablissement et ses priorit s d am lioration Cela permet galement d appr cier la capacit des professionnels percevoir la question de la gravit du c t des usagers N Outre la participation de certains RU au comit de vigilance
26. vont proc der et changent avec la direction pour parfaire l organisation Dor navant la pr sence des RU lors de la s ance inaugurale devient obligatoire Conseil du RU Il faut pr parer la fa on dont on va se pr senter et d crire la mani re dont le s RU se sont impliqu s dans la certification quels sujets quelle m thode quelle collaboration avec les professionnels Attention il faut rester sommaire la s ance inaugurale n est pas le moment d approfondissement des th matiques ni de revendication sur quelque sujet que ce soit Guide destination des repr sentants des usagers 56 lors de la rencontre sp cifique entre les RU et un des experts visiteurs la pr paration et le d roulement de cette rencontre sont d taill s ci apr s lors de la rencontre avec le pilote d un processus si le RU a t pilote du processus Quelques rares tablissements ont choisi de placer un RU en copilotage du processus droit des patients Un tel choix implique une pr sence soutenue dans l tablissement et des interactions r guli res avec les professionnels lors des bilans journaliers il s agit de temps de rencontres quotidiens qui permettent aux experts visiteurs de faire le point sur les constats qu ils ont pu effectuer la veille recueillir ventuellement des l ments compl mentaires et organiser la journ e venir Ces bilans journaliers se font en pr sence de la direction et du pr si
27. vous tes associ s dans les tablissements Guide destination des repr sentants des usagers 28 Grille de questionnement sur la th matique Droits des patients et bientraitance L valuation de la th matique droits des patients doit d montrer que l tablissement prend en charge l usager et accueille son entourage en respectant leurs droits et libert s et que les professionnels de l tablissement coutent et prennent en compte le point de vue de l usager et de ses proches Guide destination des repr sentants des usagers 29 Th matique droits des patients Crit re 10a La promotion de la bientraitance La pr vention de la maltraitance QU EST CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE L ETABLISSEMENT SE MOBILISE SUR LE SUJET DE LA BIENTRAITANCE e Quelles sont les actions positives mises en place par l ES sur le sujet Les RU ont ils t associ s la d finition et l valuation des actions d am lioration mises en place par l ES e Combien de r clamation y a t il eu pour motif de maltraitance e Ya t il une proc dure de signalement de maltraitance Interne Externe Est elle utilis e Combien de signalements an Dans quels services Comment sont g r es les d clarations faites e Quelles sont les actions de sensibilisation des professionnels la pr vention de la maltraitance et la promotion de la bientraitance an Dans quels services Combien d
28. ETABLISSEMENT DEVELOPPE L EVALUATION DES RISQUES A PRIORI e Quelles sont les actions int ressantes que l ES a mises en place sur le sujet e Quelles sont les th matiques qui font l objet d valuation des risques a priori par secteur d activit s Y a t il des manques e Les situations et populations risques de maltraitance sont elles rep r es par service secteur unit Sont elles prises en compte Comment e Y a t il une pr sentation de ces actions par le comit de vigilance et des risques COVIRIS en CRUQPC Th matique Management de la qualit et gestion des risques crit re 8 e Gestion de crise QU EST CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE L ETABLISSEMENT A PREVU UNE PROCEDURE POUR GERER LA SURVENUE DE CRISE e Le repr sentant des usagers a t il connaissance des situations de crises identifi es dans l tablissement qui peuvent impacter la prise en charge et la s curit du patient e La CRUQPC a t elle b n fici d une information sur ce th me Guide destination des repr sentants des usagers 44 Th matique Management de la qualit et gestion des risques crit re 8f Gestion des v nements ind sirables QU EST CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE L ETABLISSEMENT EST ORGANISE POUR GERER AU MIEUX LES EVENEMENTS INDESIRABLES Quelles sont les actions int ressantes que l ES a mises en place sur le sujet Quelles sont les modalit s de signalement et traitement des El De
29. HAS HAUTE AUTORIT DE SANT RE S impliquer dans la certification pour faire valoir le point de vue des usagers Guide destination des repr sentants des usagers Ce guide comme l ensemble des publications est t l chargeable sur www has sante fr Haute Autorit de Sant Service Communication Information 2 avenue du Stade de France 93218 Saint Denis La Plaine CEDEX T l 33 0 1 55 93 70 00 Fax 33 0 1 55 93 74 00 Ce document a t valid par le Coll ge de la Haute Autorit de Sant en juillet 2015 Haute Autorit de Sant 2015 Sommaire GIOSSAIrT 252 a een ini nn ue nener a e aaa aa a A Mode d emploi du QUI ensunensnenessansssssnntemenee rs sante il ea a dent a sn nt D Points clefs de la participation des repr sentants des usagers 6 La participation des RU dans la certification Pourquoi Comment ssssssnsnunsnnnesnnnn 7 Participer au compte Qualit s ncsninanntannennnanen ans na suineenniete eunitetetricte ss 11 Le compte qualit qu est ce que c est ssssssssssesseessrrrrttrtttrsrttnrtttttttrtttrrtterentnrttntteent 11 Premi re tape forger son point de vue de RU en amont 12 Deuxi me tape participer aux travaux du compte qualit avec les professionnels 13 Les sources d information mobilisables par les repr sentants des usagers 17 Les grilles de questionnement sense 28 Droi
30. LONTAIRE POUR S INSCRIRE DANS UNE DEMARCHE DE QUALITE ET DE SECURITE DES SOINS La retrouve t on clairement affirm e dans le projet d tablissement Quelles sont les priorit s de la politique de l ES et de ses modalit s de d clinaison dans les secteurs d activit s et les services Est ce que cela se retrouve dans les plans de formations propos s aux personnels L tablissement a t il d velopp une politique en rapport avec la bientraitance formalis e et int gr e au programme d am lioration de la qualit et de la s curit des soins de l ES Comment les travaux de la CRUQPC et les enseignements de son rapport d activit s sont ils int gr s dans la r vision du projet d tablissement Qu est ce qui me permet de dire que le programme d am lioration de la qualit et de la s curit des soins est tabli en lien avec les attentes et les priorit s des usagers VYai je t associ Quelles sont les sources d informations utilis es pour identifier et hi rarchiser les actions mener O les l ments du rapport annuel de la CRUQPC les plaintes et r clamations des usagers l analyse des dysfonctionnements les risques identifi s dans l ES les recoupements faits avec l analyse des plaintes et r clamations en CRUOPC Points de vigilance La r ponse ces questions n cessite que l implication du repr sentant des usagers sur les dimensions qualit des soins et s c
31. QUE LES PROFESSIONNELS ONT ADOPTE DES PRATIQUES QUI FAVORISENT L INFORMATION EFFECTIVE DES PATIENTS SUR LEUR ETAT DE SANTE ET LES SOINS PROPOSES Quelles sont les actions positives que l ES a mises en place sur le sujet A t il r alis un audit de tra abilit des informations dans les dossiers avec quels r sultats Quels sont les l ments dont je dispose qui me permettent de savoir si l information est donn e aux patients Si les patients ont l information qu ils d sirent S ils se sont sentis l aise pour poser des questions S ils ont des r ponses aux questions qu ils se posaient Si les informations sont claires compr hensibles et donc comprises Si les modalit s de d livrance de l information sont adapt es et respectueuses des personnes S ils sont syst matiquement inform s de la possibilit de d signer une personne de confiance Points de vigilance La question de l information du patient est minemment complexe En effet il ne suffit pas que les professionnels aient donn de l information l enjeu est que les patients l aient comprise et qu elle soit appropri e L information s inscrit dans un processus it ratif entre patient et professionnels Point de m thode ce sont les examens des r clamations et des questionnaires de sortie ainsi que les relations avec les associations qui peuvent permettre d approcher cette probl matique Guide destination des repr sentants des usagers 35
32. S D ACCUEIL ET D ACCOMPAGNEMENT DE L ENTOURAGE FAVORISENT LE ROLE DE CE DERNIER e Y a t il une r flexion sur les modalit s d accueil et d accompagnement de l entourage Lesquelles Dans des situations particuli res enfants proche qui travaille fin de vie un am nagement des horaires est il pr vu et propos gt Est il pr vu un syst me de r f rent pour les familles Quelles sont les modalit s de prise en compte du point de vue de l entourage et du recueil de sa satisfaction Y a t il une organisation et une prise en charge de l entourage quand il y a annonce d un diagnostic grave chez le patient Comment le dispositif de personne de confiance est il mis en uvre le patient est il suffisamment sollicit pour d signer une personne de confiance notamment quand il s agit d une personne en situation de vuln rabilit gt Y a t il des campagnes de sensibilisation dans l tablissement Quelle est l organisation pr vue pour permettre l entourage du patient de rencontrer le corps m dical gt Est il possible de prendre facilement rendez vous Quelle r activit Quel est le lieu de rencontre un bureau un couloir ou un salon pr vu pour ces rencontres Comment sont pens es et organis es l information et l implication de l entourage au moment de la sortie du patient Points de vigilance L quilibre est parfois difficile trouver entre la place des proches et la place des patients Les p
33. U le Guide des repr sentant des usagers et leur avais demand de s lectionner ce qui leur semblait int ressant au sens d un apport quelque peu sp cifique en travaillant sur les fiches conseil de chacune des trois th matiques C est ensemble que nous avons d cid des diff rents items J ai ensuite r alis les fiches leur ai retourn es pour remarques Cela nous a permis de pr parer un document que nous avons pr vu de transmettre notre expert visiteur coordonnateur Guide destination des repr sentants des usagers 12 A partir de l ensemble des donn es ainsi recueillies et analys es il convient de synth tiser les l ments que les RU souhaitent valoriser aupr s de l tablissement Cela pourra tre r alis partir d un document qui sera discut en CRUQPC puis adress la direction de l tablissement Elle aura la responsabilit de le transmettre l ensemble des responsables des th matiques pour inclure le point de vue des usagers comme une donn e d entr e dans le rep rage des risques dans le cadre des travaux sur le compte qualit C est l occasion pour les RU de d finir les priorit s faire valoir sur les diff rentes th matiques les points qui leur semblent tre des risques prendre en compte par l tablissement les pistes d am lioration prendre en compte dans le plan d actions Conseil du RU Le RU doit d abord valuer les ressources de l tablissement en b n vo
34. a s curit des soins PNSP Programme national de s curit des patients RU Repr sentant des usagers 1 Renomm e commission des usagers dans le projet de loi de modernisation de notre syst me de sant du 14 avril 2015 Guide destination des repr sentants des usagers 4 Mode d emploi pour chapper la lecture fastidieuse de 70 pages d un guide Ce document n a pas vocation tre lu de bout en bout de mani re lin aire Il rassemble m des l ments informatifs pour mieux comprendre l environnement dans lequel s inscrit votre participation la certifica tion e une pr sentation des diff rentes tapes de la certification e les modalit s possibles de votre implication e les sources d informations que vous pouvez mobiliser m des outils mobiliser en fonction de vos besoins pour favoriser votre implication effective e les fiches de questionnement sur des th matiques de la certification Par o commencer 66 Je suis RU dans le conseil de surveillance et il vient d tre annonc que l tablissement va prochainement commencer sa proc dure de certification le directeur ayant signal le lancement prochain des travaux sur le compte qualit 99 Pour y participer prenez Si vous cherchez des infor connaissance des grilles de mations la liste des sources Vous tes au d but de l aventure questionnement page 28 et d information page 17 pourra Une pr sentation des principes de la pr
35. atients sur des probl matiques sp cifiques Dans un certain nombre d tablissements de sant des b n voles interviennent aupr s des personnes malades ou hospitalis es Ces b n voles peuvent tre issus d associations de visite et d accompagnement ou d associations de malades qui m nent des actions d information de soutien de partage d exp riences Ils peuvent aussi participer des actions d ducation th rapeutique Tous ces b n voles sont pr sents sur le terrain en contact direct avec les usagers et les professionnels et t moins du quotidien des services Leur savoir accumul est une source d information pr cieuse pour le RU qui n a pas le temps la disponibilit ni les moyens d tre ainsi quotidiennement sur le terrain Ils peuvent relater ce qui fonctionne ce qui fonctionne moins les obstacles rencontr s par les usagers par les professionnels Quand ils constatent des difficult s ils en r f rent en g n ral au cadre de sant et cela se r gle au niveau du service lls nont pas vocation porter une parole collective mais leurs changes avec les RU peuvent favoriser l utilisation de cette mati re riche et vivante issue du quotidien L existence d une Maison des usagers peut faciliter l acc s aux associations d j organis es En l absence d un tel lieu collectif les associations ne peuvent intervenir dans les services que dans le cadre d une convention sign e avec l h pital Les RU peuvent contact
36. bles pour l laboration du compte qualit notamment la phase d identification et d valuation des risques qui doit conduire d finir des priorit s d action et la phase de d finition du plan d action La d marche d valuation des risques vise rep rer et qualifier sur les diff rentes th matiques les risques pour l tablissement de ne pas satisfaire un certain niveau de qualit et de s curit dans la prise en charge et la d livrance des soins L identification et l valuation des risques en termes de gravit et de fr quence sont r alis es par un groupe pluriprofessionnel et aboutissent ce qu on appelle un niveau de criticit fr quence X gravit L tablissement examine s il y a d j des mesures prises pour limiter ou pr venir ce risque autrement dit s il maitrise le risque Le niveau de criticit au regard du niveau de maitrise permet l tablissement de hi rarchiser les actions mettre en place Exemple Concernant la gestion des v nements ind sirables le risque de non signalement peut tre identifi En fonction des l ments disponibles tels que le nombre de fiches de signalement qui arrivent au service qualit leur h t rog n it selon les services le nombre d v nements ind sirables graves dont le service qualit a eu connaissance sans qu il y ait eu auparavant un signalement de fait etc les membres du groupe de travail vont estimer si ce risque se rencontre souvent e
37. dent de la CME La HAS propose que la participation des repr sentants des usagers soit rendue possible Conseil du RU Il est possible de se montrer proactifs pour participer ces bilans journaliers et d en discuter en amont avec la direction Mais attention c est un engagement qui impose une pr sence r p t e Par ailleurs il faut tre conscient que le bilan journalier n est pas un moment o le RU intervient sauf interpellation directe de la part de la direction ou des experts visiteurs En revanche c est tr s int ressant et utile pour la suite lors de la s ance de restitution la pr sence des RU la s ance de restitution est rendue obligatoire Y participent galement les personnes pr sentes lors de s ance inaugurale compl t es de quelques cadres et pilotes de processus Cette s ance est riche d enseignements sur les forces et les pistes d am lioration de l tablissement mais ne donne pas lieu des changes entre les experts visiteurs et l tablissement Globalement le moment de la visite des experts visiteurs est un moment fort qui permet galement de cr er du lien avec l tablissement T moignage d un RU Au moment de la visite j ai cr une complicit avec le directeur de l tablissement qui a accept que je vienne les 3 jours complicit et changes surtout avec une cadre sup rieure de sant directrice des soins entre les conseils qu elle me demandait voulez vous
38. e fait le lien entre les donn es disponibles l valuation des risques et le contexte de l tablissement Elle propose une interpr tation qui permet de faire la synth se de toutes les donn es pr alablement pr sent es et introduit le plan d action En g n ral cette partie est d un abord moins technique et peut faciliter la compr hension par les RU des l ments qui ont pr c d e le plan d action qui reprend les objectifs poursuivis en fonction des risques identifi s et de l analyse des r sultats des indicateurs Il s agit de la feuille de route pour les mois venir Il est essentiel que les RU s en saisissent pour suivre sa mise en uvre Indicateur Composition des Activit s de Lutte contre les Infections Nosocomiales il refl te l organisation les moyens et les actions mis en place pour lutter contre les infections nosocomiales Les sources d information mobilisables par les RU Les diff rentes sources d information accessibles ont t recens es et pr sent es ci apr s Toutes ne pourront pas tre mobilis es tout le temps dans tous les tablissements de sant et par tous les repr sentants des usagers L acc s l gitime certaines sources d information peut n cessiter parfois une n gociation avec les professionnels et a tout int r t trouver sa formalisation dans le r glement int rieur de la CRUQPC Les l ments figurant dans les espaces bleus repr sentent ce que les RU souhaitent i
39. e professionnels concern s ES Ces actions r pondent des objectifs lesquels Quelle est la r alit de la mise en uvre des actions choisies L valuation de leur impact est elle pr vue Les RU ont ils t impliqu s dans les formations des professionnels e Les t moignages des usagers montrent ils une prise en compte de leurs attentes et de leurs pr f rences au quotidien soins corporels organisation des soins choix dans la restauration Points de vigilance Le nombre de signalements est souvent difficile interpr ter un nombre important de signalements peut tre r v lateur de dysfonctionnements r currents ou au contraire d une sensibilisation forte des professionnels L interpr tation de donn es chiffr es tant toujours d licate ces donn es doivent surtout tre utilis es comme support de dialogue avec les professionnels Concernant les chartes de bientraitance elles peuvent avoir t r dig es par un petit groupe de professionnels l essentiel est que la dynamique se poursuive et que l tablissement soit vigilant la mise en en uvre effective des principes de la charte Ceci conduit examiner quels sont les l ments sur lesquels les professionnels sont sensibles en termes de maltraitance Par ailleurs il est toujours pr f rable que les usagers soient associ s leur r daction Guide destination des repr sentants des usagers 30 Th matique droits des pa
40. els sur les d marches d am lioration de la s curit La formation des personnels uvrant dans l ES et des usagers par exemple l utilisation des solutions hydro alcooliques pour am liorer qualit et s curit La communication entreprise en faveur des usagers pour les rendre acteurs de la s curit Comment s organise la communication interne des r sultats d audits enqu tes El EIG etc e Ex visites des activit s risques par un organisme assureur diffusion des r sultats aux professionnels de sant Points de vigilance La culture de s curit s inscrit dans une culture non culpabilisante des erreurs afin de progresser collectivement Les meilleures quipes ne sont pas celles qui ne font pas d erreurs toutes en font mais qui sont suffisamment en confiance pour en parler et pour s organiser dans la r cup ration des erreurs pour limiter l impact sur les patients La position de la direction est ce niveau essentielle elle permet l volution des mentalit s dans le temps Guide destination des repr sentants des usagers 41 Th matique Management de la qualit et gestion des risques crit res 2b 9b Implication des usagers de leurs repr sentants et des associations valuation de la satisfaction des usagers QU EST CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE L ETABLISSEMENT FACILITE L INTERVENTION DES RU DES ASSOCIATIONS VOIRE IMPLIQUE DES USAGERS SUR DES PROJETS En tant que re
41. ement formation Guide destination des repr sentants des usagers 55 Les th matiques sont valu es au moyen de cet audit de processus L investigation se fait en deux sens e un sens descendant l expert visiteur interroge les responsables du processus sur les modalit s d organisation Puis il v rifie sur le terrain la mise en uvre effective de l organisation et des bonnes pratiques d finies en r f rence des objectifs de qualit et de s curit des soins Ex une proc dure de recueil des directives anticip es a t d finie au niveau de l tablissement quand l expert visiteur ira la rencontre des professionnels il leur demandera comment ils font pour recueillir les directives anticip es et demandera voir les documents aff rents pr sents dans le service e un sens ascendant l expert visiteur rencontre les professionnels sur le terrain et les interroge sur leurs pratiques il part ainsi du terrain pour remonter vers l organisation il peut galement suivre un v nement un produit un service de son entr e sa sortie Ex il peut suivre le circuit dune plainte d un usager de son arriv e dans l tablissement jusqu la cl ture de son traitement il aura ainsi tudi les modalit s d analyses les modalit s d enqu tes les modalit s de r ponses au plaignant et les modalit s de prise en compte ventuelle des l ments remont s dans un plan d action Embl matique de la nouve
42. enez le temps d changer vous aider dans tous les cas certification figure la page 10 puis avec vos pairs sur les questions n h sitez pas interpeler vos vous pourrez vous r f rer la pr sen qui vous paraissent les plus interlocuteurs habituels dans tation du compte qualit la page 1 pertinentes traiter l tablissement 6 Je suis RU en CRUQPC et lors de la derni re s ance le responsable qualit a pr sent le compte qualit qui doit tre prochainement envoy la HAS et demande votre avis 9 Si des l ments vous paraissent incomplets ou si vous souhaitez croiser les r sultats du Enfin vous serez rencontr s dans quelques semaines par Commencez par prendre compte qualit avec d autres l ments dont un expert visiteur vous pouvez connaissance de l encadr vous disposez vous pouvez vous reporter commencer vous pr parer en savoir lire un compte aux fiches de questionnement des pages lisant le chapitre sur la visite qualit page 16 30 54 Bien choisies elles vous aideront page 55 structurer votre r flexion Je viens d apprendre que la visite de certification a lieu dans trois semaines et que je vais tre rencontr par les experts visiteurs je ne suis au courant de rien 39 Il est encore temps de vous pr parer Rendez vous directement au chapitre sur la visite page 55 la pr sentation de son d roulement et le guide d entretien propos devraient vous aider
43. ent tre une aide Il ne s agit pas d y r pondre ligne ligne N h sitez pas l adapter votre situation aux moyens dont vous disposez et vos enjeux Pour la plupart ce sont des sujets que vous avez d j abord s Ils ont vocation tre r guli rement mis l ordre du jour en CRUQPC L utilisation de ce guide entre en r sonnance avec votre mandat de repr sentant des usagers peut tre une aide pour mieux vous int grer et participer la vie de l tablissement et pour vous faire conna tre des professionnels de sant Cette premi re tape a vocation nourrir le dialogue avec l tablissement et poser les bases d une collaboration des RU au compte qualit et l valuation des th matiques Ces l ments compl t s de ceux qui ressortiront du travail avec l tablissement seront de nouveau utilis s pour l entretien avec les experts visiteurs Les questionnements qui figurent dans ce document int ressent les tablissements et leurs professionnels ainsi que les experts visiteurs lors de la visite de certification Alors n h sitez pas porter leur connaissance tous les l ments que vous aurez rassembl s en r pondant aux questions figurant ci apr s Vous ne pourrez qu enrichir la r flexion et les changes Guide destination des repr sentants des usagers 9 La certification en une page La certification des tablissements de sant est une obligation l gale depuis 1996 Elle
44. ent les crit res du manuel de certification Deuxi me tape de la certification la visite des experts visiteurs dans l tablissement intervient g n ralement une fois tous les 4 ans Dans certaines situations la dur e pourra varier notamment en fonction du niveau de maturit de l tablissement et aller jusqu 6 ans lls viennent l appui des l ments rapport s par l tablissement valuer sur le terrain le niveau de mise en uvre Leur action est d terminante pour pr parer la d cision de certifier ou non l tablissement Le temps de la visite s appuie sur de nouvelles m thodes qui seront d taill es ult rieurement l issue de la visite les constats des experts visiteurs sont envoy s la HAS qui sur la base de ce retour prendra sa d cision Le circuit de d cision implique les membres de la commission de certification des tablissements de sant qui comprend des professionnels de sant de divers horizons et des repr sentants des usagers La d cision finale est prise par le Coll ge de la HAS Le rapport de certification est rendu public sur le site de la HAS et les conclusions doivent tre affich es et diffus es par l tablissement Contrairement ce qui existait en V2010 la certification avec r serve n est plus possible En fonction des r sultats la HAS peut prononcer les d cisions suivantes Certification Certification assortie d une ou plusieurs recommandations d am lioration
45. er la personne en charge des relations avec les usagers pour lui demander la liste des associations intervenant dans l tablissement NN Il est noter que des b n voles associatifs peuvent tre associ s des projets des groupes de travail ind pendamment d un mandat de repr sentants d usagers La construction d un lien avec les b n voles associatifs doit irriguer les pratiques des repr sentants des usagers au del du travail sur le compte qualit Dans certains tablissements la quantit de b n voles peut s lever 70 ou 80 apportant une pr sence sur le terrain que 4 RU m me tr s motiv s ne pourront jamais assurer Il est n cessaire que les RU demandent l tablissement la liste des associations ayant sign une convention avec l tablissement Guide destination des repr sentants des usagers 24 Par exemple dans un h pital les RU r unissent une fois par an tous les responsables associatifs intervenant dans l h pital en leur demandant de t moigner d un l ment positif et d un l ment n gatif qu ils ont pu constater sur le terrain Les l ments issus de cette r union viennent alimenter les d bats en CRUQPC Les rencontres entre pairs autres RU sur le territoire Les RU pr sents dans les autres tablissements peuvent galement tre une ressource pour mieux comprendre les enjeux de l tablissement de sant La dimension territoriale peut aussi apporter un clairage sur les parcours
46. es services la prise en charge des populations vuln rables e Comment sont communiqu s les r sultats des EPP DPC A qui Points de vigilance L valuation des pratiques professionnelles EPP consiste analyser ses pratiques au regard des recommandations professionnelles afin de rep rer des carts possibles et identifier des axes d am lioration pour une meilleure qualit des soins d livr s aux patients Elle s inscrit aujourd hui dans un dispositif plus large le d veloppement professionnel continu qui comprend galement un volet formation Tous les professionnels de sant sont concern s par la mise en place de l valuation des pratiques professionnelles cette d marche est obligatoire pour tous les professionnels La mise en uvre des EPP DPC doit se traduire en termes d actions d am lioration C est aujourd hui un indicateur de l implication m dicale sur le sujet Guide destination des repr sentants des usagers 40 Th matique Management de la qualit et gestion des risques crit re 1g D veloppement d une culture qualit et s curit QU EST CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE L ETABLISSEMENT S EST ORGANISE POUR DEVELOPPER UNE CULTURE DE LA QUALITE ET DE LA SECURITE Quelles sont les actions positives que l ES a mises en place sur le sujet Quelles sont les actions concr tes d ploy es par les personnels pour favoriser e L information des usagers et des professionn
47. es sur le long terme Il peut tre utile pour les RU qui connaissent mal le milieu hospitalier de participer une visite de risque comme observateur pour se former pour d couvrir ce milieu professionnel Dans ces conditions l il faut que les soignants soient inform s de la position du RU dans l quipe des visiteurs et qu un document soit r dig et diffus destination des diff rentes parties prenantes L analyse et la synth se anonymis es des v nements ind sirables Ce sont des v nements des incidents qui surviennent au sein de l tablissement de sant et qui peuvent avoir des cons quences n fastes pour le patient les professionnels de sant les visiteurs ou les biens Ils doivent tre signal s par les professionnels Quelques rares tablissements mettent galement disposition des usagers des fiches de d claration des v nements ind sirables afin qu ils participent au signalement Ces v nements ind sirables peuvent concerner des domaines aussi divers que l administration d un m dicament un dysfonctionnement dans l organisation du bloc op ratoire une situation de maltraitance ou de non respect des droits des patients un probl me de livraison d un produit une situation difficile entre professionnels ou entre professionnels et usagers un probl me de sous effectif de plateaux repas servis trop tard ou en quantit insuffisante le d calage dans le temps d un examen pr vu les motifs
48. hospitalis e A t on expliqu ce qu est la personne de confiance toute personne hospitalis e A t on recueilli les directives anticip es des personnes qui les ont r dig es Est on en capacit d aider les personnes hospitalis es en r diger lorsqu elles en font la demande S est on assur de la s curit des biens de la personne hospitalis e Un entretien est il programm au moment de chaque hospitalisation pour indiquer les conditions de prise en charge dans le service et r pondre aux questions pos es par le patient Points de vigilance Tous ces l ments sont centraux pour les usagers qui arrivent dans un tablissement ils sont r v lateurs de l attention que l tablissement leur porte Pour autant ce sont des l ments qui peuvent tre totalement sous estim s par les professionnels Le repr sentant des usagers dans tous ses rapports l tablissement notamment t l phoniques peut d j rep rer un certain nombre de dysfonctionnements L attitude des professionnels est centrale notamment dans leur mani re de se pr senter en entrant dans la chambre par le fait de pouvoir tre identifi s sur leur tenue professionnelle nom et fonction Certaines dimensions sont totalement mat rielles et pour autant essentielles par exemple l existence de coffre dans la chambre du patient y compris en h pital de jour l affichage des co ts divers tels que le t l phone entrant sortant les tarifs de la t
49. iat entre les RU et les professionnels sur le terrain est essentiel pour faire avancer les pratiques et les organisations La proximit avec les cadres de sant ou cadres sup rieurs de sant est pr cieuse pour ce faire ces derniers tant responsables avec les m decins de la qualit des soins dans les services En engageant un dialogue avec les cadres sur la base d informations port es par les repr sentants des usagers cela peut favoriser la mise en discussion les contraintes des uns et les attentes des autres afin de faciliter une meilleure mise en uvre des droits Cela permet aux RU d approfondir leur connaissance du terrain et aux professionnels de d couvrir combien parfois le ressenti de l usager est loin des pr occupations stricto des professionnelles Les formations conjointes peuvent porter sur les droits des usagers le respect la dignit sur le management par la qualit la gestion des risques Plan de formation de l tablissement Le plan de formation rassemble l ensemble des actions de formation d finies dans le cadre de la politique de gestion du personnel de l tablissement Il refl te les priorit s de l tablissement et doit tre en coh rence avec le programme d am lioration de la qualit et de la s curit des soins N Il est l gitime et souhaitable que le plan de formation et le nombre de participants soient pr sent s une fois par an la CRUQPC ainsi que le bilan de l ann e pr c dente par
50. ier et d en avoir une lecture critique pour rep rer les compl ments qui pourraient tre apport s aux niveaux des risques et des pistes d am lioration voire de ce qui est d j fait impliquant les RU Pour s assurer que le point de vue des usagers soit pris en compte il convient de le pr senter sous une forme facilement appr hendable par les experts visiteurs Il est donc essentiel de cibler les informations qu ils pourront utiliser car entrant dans le champ des r f rences de la certification Par ailleurs il est pr f rable de s accorder entre RU sur la hi rarchisation des messages faire passer aux experts visiteurs Sur la base du travail r alis en amont du compte qualit une synth se des l ments partager avec les experts visiteurs peut tre organis e selon trois axes e le v cu des usagers de l tablissement via les questionnaires de satisfaction et les r clamations e l appr ciation des RU sur l engagement de l tablissement en termes de qualit et de s curit des soins e le r le reconnu aux RU et les moyens mis leur disposition pour exercer leur mandat Un guide d entretien ci apr s propose une trame de d roulement des changes entre l expert visiteur et les RU Il s agit d une proposition qui peut tre largement amend e et recentr e sur quelques points en fonction des attentes de l expert visiteur et des points que les RU veulent mettre en exergue Les l ments relatifs la
51. information Guide destination des repr sentants des usagers 36 Th matique droits des patients Crit re 11c Information du patient en cas de dommage associ aux soins QU EST CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE LES PROFESSIONNELS ONT DES PRATIQUES D INFORMATION SYSTEMATIQUE DU PATIENT EN CAS DE DOMMAGE ASSOCIE AUX SOINS e Quelles sont les actions positives que l ES a mises en place sur le sujet Quel est le niveau de sensibilisation et de formation des professionnels sur l annonce d un dommage associ aux soins Sur le cadre l gal et sur les bonnes pratiques Y a t il eu des d marches de formation aupr s des professionnels sur ce sujet Est il pr vu des modalit s d information du patient en cas de dommage associ aux soins L organisation du dispositif d information est elle en place A t il servi A t il t valu L acc s au dossier m dical est il facilit si le patient en fait la demande La CRUQPC est elle inform e de ces situations Points de vigilance L information du patient en cas de dommage associ aux soins est obligatoire la loi pr voit un d lai de 15 jours suivant la d couverte du dommage les bonnes pratiques recommandent de le faire au plus t t C est important pour que les patients puissent faire face cette preuve se reconstruire et pour sauvegarder la confiance dans les professionnels et participer aux d cisions qui seront prises en con
52. ir ce qui a t moins positif Dans d autres situations ils craignent consciemment ou inconsciemment des repr sailles s ils mettent des critiques Il convient d en tre conscient et de sensibiliser les professionnels sur les limites de l expression d un patient hospitalis II est galement souhaitable de recouper ces t moignages avec d autres l ments d autres sources d information les r clamations les sorties contre avis m dical le ressenti des professionnels le ressenti des b n voles Les contacts avec les professionnels De m me que les contacts avec les usagers sont riches d enseignements sur le quotidien les changes avec les professionnels peuvent vous renseigner sur leurs difficult s leurs contraintes http www has sante fr portail jcms c_1661702 fr le patient traceur en etablissement de sante Guide destination des repr sentants des usagers 26 Vous pouvez les rencontrer l occasion des visites de l tablissement des groupes de travail ainsi que lors des manifestations organis es par l tablissement comme lors de la semaine s curit du patient Les formations sont galement un temps propice aux changes avec les professionnels notamment lors des formations conjointes mais galement lorsque le formateur est un RU et qu il intervient en tant que tel dans la formation des professionnels par exemple sur les droits des usagers N Tout ce qui permet de construire un partenar
53. la gestion des risques Il est notamment explicit le r le des instances CME COVIRIS CSIRMTS et leur articulation entre elles Dans une deuxi me partie l tablissement pr sente sa mobilisation sur la th matique management de la qualit et gestion des risques comme support toutes les autres th matiques Cette th matique centrale permet d exposer l organisation de l tablissement pour traiter des risques les r pertorier et structurer la m thodologie utilis e Enfin pour chaque th matique du compte qualit e l analyse des risques et l valuation de la gravit du point de vue du patient c est l occasion de croiser les points de vue et de construire des int r ts partag s avec l tablissement sur certains enjeux e les indicateurs dont dispose l tablissement pour s valuer les r sultats de la pr c dente certification les indicateurs g n ralis s de type Icalin l indicateur sur la douleur sur le dossier patient les indicateurs existant au niveau r gional notamment ceux demand s par l agence r gionale de sant dans le cadre des contrats pluriannuels d objectifs et de moyens les indicateurs sp cifiques l tablissement choisis par ce dernier pour suivre ses actions d am lioration Il est noter que ces derniers sont probablement ceux qui sont les plus r v lateurs de la politique de l tablissement e l analyse des r sultats sous une forme r dactionnelle cette parti
54. le passage du court s jour un tablissement de soins de suite et de r adaptation par exemple Certains collectifs interassociatifs sur la sant r gionaux ont instaur des r unions de pairs entre RU ces r unions peuvent tre le support ces changes d information De m me certaines conf rences r gionales de sant et de l autonomie partir de l laboration du rapport r gional annuel des droits des usagers organisent des rencontres de repr sentants des usagers NN Les RU repr sentent l ensemble des usagers et pas seulement les usagers et patients de leur association A ce titre il est utile pour les RU de se concerter au b n fice du collectif d usagers de la sant pour int grer tous les types de prises en charge et pathologies des tablissements de sant sur un territoire La participation des groupes de travail En fonction des actions d am lioration programm es des groupes de travail peuvent se constituer pour d finir les modalit s de mise en uvre pour produire des outils permettant de suivre le d ploiement effectif de ce qui a t d cid R guli rement des RU sont invit s ces groupes de travail Les l ments discut s les comptes rendus les actions engag es sont autant d l ments que les RU peuvent r utiliser pour largir leur vision et alimenter leur r flexion sur le sujet N Le coordonnateur des soins est un interlocuteur privil gi particuli rement int ressant pour le
55. les et RU avant de s engager dans tous les th mes de travail voqu s ici S il est tout seul il faut qu il apprenne se limiter en attendant de trouver des coll gues S ils sont plusieurs les RU ont tout int r t travailler en quipe se r partir le travail confronter leurs r sultats aboutir une position partag e 3 Deuxi me tape participer aux travaux du compte qualit avec les professionnels La deuxi me tape de l implication des RU se construit dans leur int gration aux groupes de travail mis en place par l tablissement Ces derniers ont comme mission d laborer ou de mettre jour le compte qualit Ils analysent l ensemble des donn es dont le document synth tique labor par les usagers les indicateurs relatifs aux diff rentes th matiques ils hi rarchisent les actions mener et suivent les plans d action aff rents Il est propos que les RU concentrent leur participation au moins dans un premier temps sur trois th matiques de la certification Droits des patients Management qualit et gestion des risques Parcours du patient Ces trois th matiques font partie du socle commun obligatoire du compte qualit et de la visite dans tous les tablissements quelle que soit leur activit Par ailleurs elles rassemblent elles trois la moiti des crit res du manuel de certification En sus de ces trois th matiques les RU peuvent galement choisir de s int res
56. lle version de la certification la m thode du patient traceur est mobilis e pour apporter des l ments venant enrichir les audits de processus selon un sens ascendant Il s agit d une m thode qui permet d analyser toutes les tapes d un parcours pour un patient au sein d un tablissement e du point de vue de l quipe qui a en charge le patient au moment de la visite des experts visiteurs en s appuyant sur le dossier du patient pour ce qui est des l ments de preuve apporter e du point de vue du patient concern ou de ses proches au cours d un change avec lui o il fera part de son exp rience 3 3 A quels moments les repr sentants des usagers sont ils impliqu s dans la visite Les experts visiteurs viennent sur place pour une dur e qui va de 3 5 jours g n ralement parfois plus pour les tablissements de taille plus importante Leur programme de visite est envoy l tablissement quelques semaines auparavant Il se structure autour de temps d changes entre l quipe des experts visiteurs et la gouvernance de l tablissement la r alisation des audits de processus la mise en uvre de la m thode du patient traceur La pr sence des RU est pr vue diff rents temps de mani re obligatoire ou incitative lors de la s ance inaugurale la direction et le pr sident de CME se pr sentent et pr sentent l tablissement l quipe des experts visiteurs ces derniers pr cisent la mani re dont ils
57. lques points incontournables qui doivent tre syst matiquement abord s Ils sont mentionn s par une fl che bleue Le v cu des personnes hospitalis es le respect de leurs droits la prise en compte de leurs attentes de leurs pr f rences La politique qualit de l tablissement La place de repr sentant des usagers son action les moyens qui lui sont d volus Les points forts et les points faibles dans la prise en charge des patients dans le cadre de leur parcours en lien avec les retours positifs et n gatifs des usagers Quelles sont les principales th matiques dans les plaintes et r clamations sur les 6 derniers mois Quelle est la qualit des r ponses apport es Y a t il des services qui sont plus concern s par les plaintes et r clamations Lorsque l tablissement dispose d un service d urgence comment est organis e la sortie des urgences la nuit Le respect des droits Les probl mes ou non li s l acc s au dossier du patient Qu en est il de la d signation de la personne de confiance de la prise en compte des directives anticip es lorsqu elles existent Les modalit s de d livrance de l information aupr s des personnes et de leurs proches sont elles structur es efficaces Les professionnels sont ils suffisamment sensibilis s sur le sujet Quelle est la r alit de la prise en charge de la douleur Les points forts et les points faibles de l tablissement en ma
58. ment Les m diateurs qui interviennent sur les r clamations sont des personnes ressources des alli s pour les RU dans la compr hension des enjeux et les possibilit s d action Les r sultats des questionnaires de satisfaction les questionnaires de sortie avec les r sultats par service les enqu tes aupr s des usagers des consultations Article R1112 80 du code de la sant publique Guide destination des repr sentants des usagers 17 Les tablissements ont une obligation de recueillir la satisfaction des usagers avec comme objectif de permettre la direction de l tablissement de b n ficier d un indicateur pour piloter la politique de l tablissement sur les dimensions concernant les usagers accueillis Ce recueil s organise principalement partir de deux outils le questionnaire de satisfaction distance de l hospitalisation et le questionnaire de sortie au moment de la sortie comme son nom l indique Pour l ensemble des tablissements de sant ayant une activit de m decine chirurgie obst trique il existe un questionnaire unique obligatoire comprenant un espace d expression libre Il est pr vu une publication des r sultats partir de 2015 permettant des comparaisons inter tablissement Ses modalit s de remplissage voluent vers un acc s par Voie lectronique Il donne lieu l indicateur national Isatis Le questionnaire de sortie est sp cifique chaque tablissement et peut v
59. naissance de cause Guide destination des repr sentants des usagers 37 Grille de questionnement sur la th matique Management de la qualit et gestion des risques L valuation de cette th matique permet de s assurer que l tablissement a mis en place une d marche de gestion de la qualit des soins et de la s curit des patients e D marche globale dans l ensemble des secteurs d activit s service p le unit de l tablissement partir d une politique d finie de gestion de la qualit et de la s curit des soins e D marche collective diffus e connue et appliqu e par les professionnels les usagers et leurs repr sentants qui sont inform s et associ s e D marche organis e objectifs et moyens d termin s par secteurs p les unit s e D marche suivie l atteinte des objectifs et l efficacit des actions sont r guli rement mesur es dans chacun des secteurs et les r ajustements n cessaires sont mis en uvre Certains crit res de cette th matique ne font pas l objet d une fiche de questionnement du fait de leur caract re particuli rement technique Guide destination des repr sentants des usagers 38 Th matique Management de la qualit et gestion des risques crit res 1 e 8a Politique programme d am lioration de la aualit et de la s curit des soins QU EST CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE L ETABLISSEMENT A UNE POLITIQUE VO
60. nce et du respect de ses droits de son information Elle permet aussi de v rifier que certaines pratiques de s curit sont respect es l identification du patient la gestion du m dicament Les r sultats anonymis s de cette m thode apportent des l ments int ressants qui peuvent tre utiles au repr sentant des usagers Dans certains tablissements les RU sont associ s la mise en uvre de cette m thode L association du RU cette m thode utilisable comme m thode d am lioration par les tablissements de sant permet des changes directs sur des situations r elles de prise en charge pour une meilleure compr hension sur les obligations des uns et le ressenti des autres afin d instaurer une confiance et un r el partenariat au b n fice de la qualit de la prise en charge des usagers Les modalit s de cette collaboration doivent tre d finies en amont dans la strat gie de d ploiement de la m thode La participation du RU l entretien avec le patient avec l accord de ce dernier peut permettre de faire appara tre des l ments que des professionnels n iraient pas chercher Ceci tant les associations et les RU constatent une grande difficult chez les patients de s exprimer librement et sur leur exp rience En effet dans une majorit de situation ils se sentent reconnaissants vis vis des personnes qui les ont soign s voire qui les ont sauv s et se montrent alors r ticents faire valo
61. ndiquer comme point de vigilance ou conseil destination de leurs pairs Le registre des r clamations les lettres de satisfaction et les lettres de r clamations Les lettres crites par les usagers de l tablissement ou les r clamations orales recueillies et formalis es par crit sont des sources d information fondamentales sur la qualit de la prise en charge du point de vue de l usager Au del du motif initial de la plainte les lettres regorgent de d tails qui renseignent sur la perception de l ambiance d un service sur l environnement en positif ou en n gatif L tablissement doit mettre disposition des RU toutes les r clamations et les loges Que ce soit sous forme orale ou crite les r clamations sont rassembl es au sein du registre des r clamations disponible aupr s de la direction de l tablissement NN Les RU en tant que membres de la CRUQPC re oivent les informations leur permettant d exercer leur mandat ils ont acc s au registre des r clamations contenant les retranscriptions des r clamations orales les lettres in extenso et assorties des r ponses de l tablissement IIS peuvent le consulter r guli rement IIS ont galement acc s aux rapports de m diation lls participent la classification des r clamations par th me pour faciliter les croisements des donn es l chelle d un tablissement mais galement au niveau des services Il en est de m me pour les r ponses de l tablisse
62. oluer r guli rement en fonction des actions men es et des r organisations Il contient g n ralement des parties libres la fin du formulaire permettant une expression libre des usagers sur les am liorations qu ils souhaiteraient les dysfonctionnements sp cifiques qu ils ont pu constater les remerciements ou les loges qu ils souhaitent adresser l quipe qui les a pris en charge Enfin les tablissements ou les services conduisent parfois des enqu tes sp cifiques sur un th me qu ils souhaitent approfondir ou sur lequel ils ont men des actions et dont ils souhaitent valuer l impact Toutes ces enqu tes permettent de conna tre le point de vue de l usager N Ce sont des sources importantes car elles permettent de recueillir le point de vue direct des usagers notamment quand figurent en compl ment des questions ferm es des questions ouvertes Ceci tant les r sultats sont interpr ter avec prudence trop d enqu tes et de questionnaires b n ficient d un taux de r ponse trop faibles pour que les r ponses soient fiables les modalit s de r alisation peuvent galement influencer les r ponses Il ne faut pas sous estimer la crainte de repr sailles que les usagers peuvent ressentir Par ailleurs les r ponses l chelle d un tablissement peuvent tre difficiles interpr ter il convient alors d obtenir des r sultats par p le ou par service Il y a m me int r t dans certaines situations ce
63. ouvelle commission des usagers CDU L analyse des r clamations individuelles est source d actions d am lioration de la prise en charge pour l ensemble des patients Cependant cela n cessite souvent de multiplier les r unions avec la CDU au del des quatre s ances r glementaires pour permettre de r els d bats sinon les rapports les statistiques la transforment rapidement en chambre d enregistrement La mission de la CDU contribue au renforcement des gestions de risques a priori particuli rement sur les questions de l information de la personne malade et de son entourage et de leur implication dans les d cisions et le suivi th rapeutique les concernant Son rapport annuel co crit entre RU et professionnels de l tablissement et ses comptes rendus constituent un dispositif de veille continue sur l efficacit des actions mises en uvre au travers des modalit s de suivi d finies par le compte qualit Les rencontres avec les usagers De mani re vidente les rencontres avec les usagers de l tablissement permettent d valuer le quotidien dans les tablissements de sant Pour les usagers parler un RU peut parfois tre plus facile que de s exprimer aupr s des professionnels dont ils ont le sentiment d tre d pendants Ces t moignages recueillis permettent d argumenter davantage en faveur de telle ou telle priorit Les occasions d entrer en contact avec les usagers sont multiples Certains RU tiennen
64. ouvement de fond Il a comme objectif premier de soutenir l implication des RU dans la proc dure de certification que ce soit au niveau du compte qualit ou de la visite des experts visiteurs Le travail initial s est structur autour de la proc dure de certification Au del il s inscrit dans l objectif de faciliter l implication des RU dans les d marches qualit au quotidien Le caract re plus continu de la certification avec un compte qualit tous les 2 ans devraient faciliter cette implication plus soutenue des RU L invitation est faite aux RU de se saisir pleinement des questions de qualit des soins et de s curit des patients l occasion de l ensemble de leurs mandats en CRUQPC et dans les autres instances L investissement dans la certification est d autant plus int ressant qu il s inscrit dans une participation des RU la politique qualit des soins et de la prise en charge et s curit des patients et dans un fonctionnement effectif de la CRUQPC La mise jour du compte qualit tous les 2 ans peut tre l occasion pour les RU de faire un bilan non seulement sur le contenu m me du compte qualit mais sur les modalit s de collaboration entre RU et professionnels C est aussi l occasion de valoriser ce travail collaboratif quand une approche confiance tablie Guide destination des repr sentants des usagers 61 avecles avec les experts entre RU Ne professionnels visiteurs eparticiper
65. place du repr sentant des usagers de son r le et de ses moyens doivent tre imp rativement pr sent s en dernier Les difficult s pour prendre sa place ou le plaisir partager les actions men es peuvent conduire focaliser l entretien uniquement autour de ce sujet Or la valorisation du point de vue des usagers leurs motifs de r clamations sont des l ments essentiels faire valoir par les repr sentants des usagers C est l assurance que ce soit pris en compte par les experts visiteurs De m me le point de vue des RU sur l engagement de l tablissement en faveur de la qualit et de la s curit des soins permet une approche compl mentaire et sp cifique que les experts visiteurs n auront pas n cessairement avec leurs autres interlocuteurs Guide destination des repr sentants des usagers 58 Quelques r gles de conduite pour l entretien 1 Avoir pr par la rencontre l aide du guide car cela rassure 2 Avancer des l ments avec tact et mesure 3 Conserver comme objectif la volont de faire avancer les choses 4 Se positionner toujours avec son regard d usager 5 Valoriser l tablissement et noncer ses fragilit s 6 Rappeler ses sources tre factuel 7 Ne pas h siter illustrer ses propos par des situations concr tes Guide destination des repr sentants des usagers 59 Guide d entretien Les RU ayant particip l laboration de ce guide ont point que
66. pr sentant des usagers ai je le sentiment que l tablissement est pr t nous consid rer comme des partenaires quelle que soit l instance dans laquelle je si ge Diffuse t il de l information sur les RU et les associations Existe t il un professionnel clairement d sign pour tre l interlocuteur des repr sentants des usagers associations et usagers Comment les RU ont ils t accueillis au moment de leur arriv e Qu est ce qui est mis leur disposition pour faciliter l exercice de leur mandat local connectique communication sur leur existence Le point de vue des RU est il cout pris en compte notamment en CRUQPC La disponibilit des RU est elle sollicit e avant d laborer le calendrier d finitif des r unions des instances Ont ils pu poser des questions en questions diverses ou mettre un point l ordre du jour de la r union suivante de la CRUQPC Leurs avis sont ils transcris dans les comptes rendus de la CRUOPC Les RU ont ils un acc s syst matique et int gral au texte des lettres de r clamation des usagers Le recueil des r clamations orales est il organis Concernant les associations de malades leur pr sence est t elle facilit e au sein des services e Quel est leur retour sur leur collaboration avec les professionnels au sein des services En positif et en n gatif Quelles sont leurs relations avec la direction Concernant les usagers la prise en compte de leur avi
67. prise en charge et des soins lls indiquent les risques les pistes d am lioration Ils doivent donner lieu des plans d action dont le suivi de la mise en uvre vous donnera galement des indications sur la mobilisation de l tablissement et les obstacles rencontr s Notion voisine la visite de risque est issue des domaines de l assurance et de l industrie II s agit d une m thode utilis e pour rep rer et valuer les risques potentiels Cette m thode repose sur plusieurs modes de recueil de donn es utilisation d un r f rentiel interview visite sur site et observation Elle peut tre pratiqu e par la direction de l tablissement pour s auto valuer sur certaines activit s mais elle est galement mise en uvre par les soci t s d assurance N Les audits d clench s dans un tablissement de sant peuvent tre men s l initiative de secteurs d activit s diff rents et ne sont pas toujours connus de tous Tous les r sultats des audits en lien direct avec le patient doivent tre pr sent s en CRUQPC au comit de pilotage sur la qualit et la gestion des risques notamment si des RU y si gent Par ailleurs il est souhaitable d avoir acc s aux documents en amont de l audit et de pouvoir changer avec les pilotes de ces projets au d marrage de l audit pour se faire expliquer les objectifs etc Par ailleurs un audit en bin me avec un personnel soignant permet d tablir des liens de collaboration util
68. programmes tr s structur s Elle peut galement faire l objet d action d ducation plus cibl e Elles sont souvent peu formalis es et du coup non identifi es comme ducation th rapeutique par les professionnels qui les mettent en place Le dialogue avec les professionnels peut permettre de leur faire prendre conscience de ce qu ils font de le valoriser et l am liorer encore Guide destination des repr sentants des usagers 53 Th matique parcours du patient crit re 24a Sortie QU EST CE QUI ME FAIT DIRE QUE LES PATIENTS SORTENT DE L ETABLISSEMENT DANS DE BONNES CONDITIONS e Les projets de sortie sont ils organis s en associant le patient les proches le m decin traitant voir l assistante sociale Le patient et ses proches sont ils inform s dans le d tail du plan de soins pr vu pour le traitement de sortie les consultations de suivi et les coordonn es des professionnels dont ils pourraient avoir besoin Le m decin g n raliste du patient est il syst matiquement pr venu de la sortie de celui ci et la disponibilit des dispositifs m dicaux n cessaires pour le retour au domicile est elle syst matiquement anticip e Des coordonn es de certains professionnels et de membres du r seau ville h pital sont elles communiqu es au patient afin qu il puisse apr s sa sortie tre aid dans le suivi de sa maladie Chaque patient sortant de l tablissement a t il une lettre r sumant sa prise en cha
69. que les questionnaires puissent tre adapt s l activit des services Le RU peut tre galement associ la r daction du questionnaire Le RU a besoin de conna tre les questionnaires sp cifiques utilis s dans l tablissement ou tout autre dispositif mis en place l initiative d un service pour recueillir l avis des usagers Exemple un service de dialyse met un cahier disposition des patients pour exprimer leur avis sur la qualit de leur prise en charge l attente leur ressenti les observations des comportements L exploitation statistique des questionnaires doit tre compl t e par un recueil exhaustif des commentaires des usagers not s sur la partie libre quand la possibilit en a t laiss e aux usagers Enfin le RU dans le cadre de la CRUQPC a int r t susciter des recoupements avec les r clamations plaintes loges Guide destination des repr sentants des usagers 18 La visite de l tablissement La visite de l tablissement organis e avec un professionnel ou un RU d j en place pour tout nouveau RU puis de mani re p riodique dans le cadre du suivi des actions d am lioration mise en uvre peut tre riche d enseignements Elle permet d aborder les questions de signal tique d accessibilit pour les personnes en situation de handicap d ergonomie des locaux et de leur caract re accueillant du bruit de la disponibilit des ascenseurs de la pr sence ou non des poubelles
70. re le patient et les soignants il permet la prise en compte des difficult s du patient par les professionnels Il est difficile pour les repr sentants des usagers d interf rer avec ce qui rel ve en grande partie de la clinique Ceci tant ce sujet peut et doit tre partag avec les professionnels notamment pour les sensibiliser la reconnaissance de l exp rience du patient comme donn e essentielle dans le projet de soins La valorisation des associations de malade sur ce point apporte une plus value Guide destination des repr sentants des usagers 49 Th matique parcours du patient crit re 17b Prise en charge somatique des patients QU EST CE QUI ME FAIT DIRE QUE L ETABLISSEMENT REPOND AUX QUESTIONS DE SANTE SOMATIQUE DES PATIENTS HOSPITALISES EN PSYCHIATRIE Quelles sont les actions positives que l ES a mises en place sur le sujet Les patients hospitalis s en psychiatrie b n ficient ils d un suivi somatique syst matique Comment l tablissement s est il organis pour faciliter l acc s aux soins somatiques des patients hospitalis s en psychiatrie Points de vigilance La question de la prise en charge somatique est centrale pour les malades ayant des troubles psychiques les associations de malades ou de proches de malades ont mis en exergue depuis plusieurs ann es les risques li s l insuffisance de prise en charge globale des patients Si les professionnels de la psychiatrie s organisent
71. res Chacune de ces th matiques est analys e selon le plan suivant e Une analyse des principaux risques il n a pas vocation tre exhaustif sur tous les risques e Une analyse des l ments objectifs dont dispose l tablissement pour s valuer r sultats ant rieurs de la certification indicateurs nationaux indicateurs locaux e Une analyse r alis e par l tablissement qui permet de comprendre notamment le contexte et les priorit s pour lesquels il opte e Un plan d action Il est fortement recommand que les RU connaissent et participent en partie la r alisation du compte qualit de leur tablissement Ce dernier doit tre pr sent et d battu non seulement au moment de sa r alisation en vue de la visite de certification mais aussi au fil du temps notamment lors des mises jour Cela est d autant plus indispensable que le compte qualit rel ve de la m me logique et d un contenu en partie similaire au programme d am lioration de la qualit et de la s curit des soins PAQSS Point de vue de RU C est une vision plus positive c est plus facile que les auto valuations de la V2010 plus pr cis plus descriptif plus humain mais l accumulation des donn es peut perdre le lecteur Cela montre davantage un mouvement une dynamique de l tablissement que la photographie un peu statique de la V2010 la r f rence la situation ant rieure montre le caract re continu de la d marche
72. rge dans PES Chaque patient sortant de l tablissement sait il quel professionnel assurera la continuit de sa prise en charge et ses coordonn es Comment est organis e la sortie des patients venus aux urgences et repartant de nuit Points de vigilance La sortie d hospitalisation est un moment d licat pour les usagers qui peuvent se montrer inquiets d autant que l articulation entre la ville et les tablissements de sant sont des situations risque de rupture Certaines situations appellent de la vigilance La sortie des urgences la nuit souvent probl matique lorsque les usagers sont arriv s transport s par des pompiers et se retrouvent seuls pour repartir Les sorties en dehors des horaires d ouverture de la r gie qui posent difficult pour r cup rer ses valeurs gt La chirurgie ambulatoire pour laquelle l anticipation de la sortie est une condition cruciale de la r ussite Parce que le RU n est pas un professionnel de l tablissement de sant il est particuli rement l gitime se saisir de cette question et alerter les professionnels sur les difficult s rencontr es par les patients et leurs proches La HAS a d velopp plusieurs travaux pour am liorer et s curiser la sortie Cela a abouti la mise disposition d un r f rentiel pour le document de sortie d une check list pour la sortie et l volution de l indicateur mesurant la continuit des soins la sortie de l h pital
73. rofessionnels peuvent parfois avoir le sentiment de porter atteinte aux droits du patient en prenant en compte les demandes des proches ou en leur donnant des informations Ceci tant un certain nombre de solutions sont trouver du c t de l organisation am nagement des lieux organisation des temps d information Le fait de faciliter les liens entre le patient et ses proches est important notamment lorsque cela concerne des enfants des adolescents ou des personnes g es Par ailleurs les proches ont aussi besoin d information de temps de rencontre prot g avec l quipe soignante ou de soutien psychologique ou social en cas d annonce de mauvaises nouvelles Guide destination des repr sentants des usagers 33 Th matique droits des patients Crit re 10e Gestion des mesures de restrictions de libert QU EST CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE LES MESURES DE RESTRICTIONS DE LIBERTE QUI SONT PARFOIS PRISES RESPECTENT LES DROITS DES PATIENTS Quelles sont les actions positives que l ES a mises en place sur le sujet Les m thodes de restriction de libert utilis es permettent elles le respect de la dignit Leur application est elle syst matiquement prescrite et r guli rement r valu e Est ce syst matiquement trac dans le dossier du patient gt Les patients et les proches sont ils suffisamment inform s des motivations de cette restriction de libert Le rapport b n fice
74. s ce guide propose e un recensement et une caract risation des sources d information dont ils disposent Les RU peuvent se faire aider par leur interlocuteur privil gi au sein de l tablissement pour acc der ces diff rentes sources s ils le souhaitent L essentiel est de croiser les informations issues des diff rentes sources et plus particuli rement les r clamations des usagers leur niveau de satisfaction et le signalement des v nements ind sirables e des grilles de questionnement construites partir des crit res des trois th matiques centrales de la certification les plus pertinentes du point de vue des RU o Le management de la qualit et la gestion des risques o Le parcours du patient o Les droits des patients Les questions propos es ne doivent pas tre appr hend es de mani re exhaustive elles sont surtout des guides de questionnements dont l enjeu est d organiser toutes les connaissances dont les RU disposent d j et pouvoir les valoriser aupr s des professionnels Dans un premier temps il convient de r pondre ces questions sans recherche suppl mentaire la plupart des l ments tant abord s r guli rement en CRUQPC Les RU peuvent ensuite d cider d approfondir un ou deux points en fonction de leurs enjeux Dans ce cas l les sources d information pr sent es ci apr s sont une aide pour collecter de nouvelles donn es T moignage de RU J avais adress chacun des autres R
75. s quences m diatiques et il est important que les RU soient inform s dans le respect du secret m dical Par ailleurs dans le cadre de leur mandat de membres de CRUQPC ils sont eux m mes soumis un devoir de confidentialit 5 t L zZ a P A A Michel P et al Les v nements ind sirables graves associ s aux soins observ s dans les tablissements de sant Solidarit sante n 17 2010 Guide destination des repr sentants des usagers 21 Les comptes rendus et le rapport de la CRUQPC Le lien entre CRUQPC et certification est naturel toutes deux traitent de qualit de la prise en charge des droits des patients Il est vident que le contenu m me des d bats au sein de la CRUQPC croise les l ments qui sont recueillis pour la certification Le rapport de la CRUQPC est r dig par l ensemble de ses membres notamment les RU Son contenu doit mettre en exergue les l ments d am lioration issus de l analyse des r clamations et plaintes des usagers la partie pr conisations permet de construire un plan de travail pour l ann e venir pour la CRUQPC N Si l activit de la CRUQPC ne devait pas tre r duite son r le de gestion des r clamations puisqu elle comprenait un volet sur l am lioration de la qualit de l accueil et de la prise en charge le projet de loi de modernisation de notre syst me de sant a comme ambition de renforcer le volet qualit et gestion des risques de la toute n
76. s EIG Les repr sentants des usagers sont ils inform s des v nements ind sirables en g n ral et des EIG en particulier Cela fait il l objet de d bat en CRUQPC Les professionnels sont ils form s la d claration des El Les d clarent ils Quelle est l analyse des causes faite par l ES pour les El r currents Quelle est la r activit des professionnels dans la mise en uvre des actions correctrices Les plaintes et r clamations les enqu tes de satisfaction etc sont elles crois es avec les El pour clairer les causes Des actions correctrices sont elles mises en uvre Quel en est le suivi Quel en est le calendrier Qui est charg du suivi et de la validation des actions Quelle est l efficacit de ces actions Points de vigilance Au del des proc dures en place l important pour les repr sentants des usagers est de savoir comment le dispositif est relay au plus pr s des pratiques quotidiennes des soignants D o la n cessit de construire un contact direct avec le coordonnateur de soins notamment ou le gestionnaire de risque Guide destination des repr sentants des usagers 45 Th matique Management de la qualit et gestion des risques crit re 9a Syst me de gestion des plaintes et r clamations QU EST CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE L ETABLISSEMENT EST ORGANISE DE MANIERE ADAPTEE POUR GERER LES PLAINTES ET RECLAMATIONS Les plaintes et r clamations sont elles
77. s RU Aussi les travaux avec la commission de soins infirmiers de r ducation et m dicotechniques sont ils particuli rement utiles pour faire les liens avec le compte qualit De m me l investissement dans des travaux connexes ceux des instances habituelles permet de tisser voire de renforcer les liens avec des acteurs essentiels de la qualit et de la gestion des risques le pr sident de la commission ou de la conf rence m dicale d tablissement ainsi que la personne responsable de la qualit Il est souhaitable d ailleurs que l tablissement pr voie un acc s facilit des RU aux comptes rendus de certains groupes de travail auquel les RU ne participent pas Guide destination des repr sentants des usagers 25 Le retour des patients traceurs Outre l utilisation de la m thode du patient traceur comme m thode d investigation de la certification la m thode du patient traceur est galement une m thode d am lioration de la qualit des soins de plus en plus utilis e par les tablissements de sant A partir de l tude d un dossier de patient de l change avec les professionnels et avec le patient lui m me ou son entourage elle permet de rep rer les carts ventuels par rapport une bonne pratique Cette m thode permet d explorer de nombreux l ments contenus dans le manuel de certification notamment tout ce qui touche aux crit res de qualit du parcours du patient de la promotion de la bientraita
78. s est elle effective lors de l laboration du L7 Te Le Points de vigilance Les l ments de qualit qui doivent tre syst matiquement relev s par les repr sentants des usagers sont les suivants Le positionnement dans la hi rarchie de la personne charg e des relations avec les usagers et sa disponibilit La valorisation des interventions des repr sentants des usagers dans les travaux de la CRUQPC L acc s syst matique et int gral aux documents pr sent s en CRUQPC et aux lettres de r clamations et les r ponses in extenso de l h pital L effectivit du suivi de recommandations de la CRUQPC Par ailleurs les questionnaires de sortie les questionnaires de satisfaction et le traitement des r clamations ne sont des sources d information utiles et fiables que si l tablissement incite leur promotion aupr s des usagers afin que suffisamment de questionnaires soient renseign s Guide destination des repr sentants des usagers 42 Th matique Management de la qualit et gestion des risques crit re 2e Indicateurs tableaux de bord et pilotage de l tablissement QU EST CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE L ETABLISSEMENT COMMUNIQUE ET UTILISE LES INDICATEURS QU IL A A SA DISPOSITION Les RU ont ils connaissance des r sultats des indicateurs de qualit et de s curit des soins nationaux des tableaux de bord internes de qualit et de s curit des soins par secteur d activit s de l ES Ce
79. s informations leur sont elles communiqu es et expliqu es Les r sultats des indicateurs sont ils pr sent s et d battus en CRUQPC pour tre utilis s Comment se situe l tablissement par rapport la moyenne nationale Notamment les indicateurs qualit suivis dans le domaine de la satisfaction du patient les d lais d admission les d lais d attente Comment l tablissement utilise t il ces r sultats La diffusion des r sultats d indicateurs est elle faite aupr s des professionnels et des usagers du public Comment gt Les RU ont ils t associ s la politique d affichage destin aux usagers Points de vigilance Les indicateurs sont avant tout un support au d bat entre le repr sentant des usagers et les professionnels notamment sur la dimension volution des r sultats Quant au grand public l enjeu est d aider leur appropriation ce qui passe par le fait de penser une diffusion accompagn e de ces informations aupr s du grand public affichage grand format langage adapt cran t l vis dans les salles d attentes projets Les indicateurs nationaux de qualit et de s curit des soins doivent obligatoirement tre affich s au sein de l tablissement Guide destination des repr sentants des usagers 43 Th matique Management de la qualit et gestion des risques crit re 8d valuation des risques a priori QU EST CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE L
80. ser la douleur aux droits des patients en fin de vie la prise en charge des urgences qui focalisent de nombreuses attentes de la part des usagers Enfin l tablissement travaille sur d autres th matiques Aussi si le RU peut et souhaite s investir sur le sujet sa participation doit elle tre facilit e Guide destination des repr sentants des usagers 13 Dans beaucoup d tablissements il existe des groupes de travail ou de pilotage permanents sur ces th mes exemple risques droits des patients dans lesquels les RU peuvent demander participer Comment l tablissement travaille t il sur son compte qualit Depuis la V2010 la HAS n impose plus d obligation en termes de m thodes Bien au contraire il s agit de laisser les tablissements de sant s organiser selon leurs enjeux leurs contraintes pour s assurer que ce travail d valuation corresponde leurs besoins et soit appropri par tous La dynamique repose sur une responsabilisation de tous les acteurs chacun son niveau Chaque tablissement s organise comme il le souhaite et le RU a tout int r t demander tre inform des principes m thodologiques et de la d marche choisie par l tablissement En fonction de ces l ments les RU et le s responsable s de la d marche d laboration du compte qualit discuteront des modalit s plus pr cises de l implication des premiers Ceci tant certains grands principes sont incontourna
81. t leur entourage Certains crit res de cette th matique ne font pas l objet d une fiche de questionnement du fait de leur caract re particuli rement technique Guide destination des repr sentants des usagers 47 Th matique parcours du patient crit re 16a Dispositif d accueil du patient QU EST CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE L ACCUEIL DES PATIENTS EST ADAPTE HUMAIN ET RESPECTUEUX L accueil et les locaux sont ils adapt s aux personnes en fonction de leur handicap handicap physique sensoriel psychique mental autisme La signal tique aide t elle les usagers se retrouver Comment l arriv e pour une hospitalisation programm e est elle organis e l usager est il inform en amont est il attendu et accueilli Concernant l accueil t l phonique l h pital est il facile joindre les services d hospitalisation et de consultation aussi Les horaires d ouverture du standard ont ils une amplitude horaire suffisante Comment s organise l accueil aux urgences L acc s l tablissement est il facilit avec parking transport en commun Les horaires de rendez vous pour les consultations externes sont respect s et permettent de limiter les attentes La satisfaction des usagers est elle valu e L organisation de l accueil permet elle le respect de la confidentialit Le personnel a t il t form l accueil Le livret d accueil a t il t remis toute personne
82. t et de constater le cas ch ant les volutions de certaines dimensions de la prise en charge Les audits r alis s par l tablissement les visites de risque Les tablissements sont conduits mener r guli rement des audits pour faire l tat des lieux d un sujet qu ils souhaitent travailler ensuite ou pour valuer une politique qu ils ont mise en place Sur la base de crit res d finis comme des r f rences de bonnes pratiques ou d organisation il s agit de relever des carts des dysfonctionnements puis de les analyser Pour certaines th matiques il est souhaitable que le RU puisse y participer en tant qu observateur dans la phase d laboration du r f rentiel dans la phase d enqu te sur le terrain apr s autorisation pr alable du patient concern ou lors de l analyse des r sultats obtenus Exemple le parcours du plateau repas de sa conception sa consommation dans la chambre la nutrition le respect des droits le parcours du patient en chirurgie ambulatoire Cette participation est compl mentaire au travail de l auditeur et ne peut le remplacer Guide destination des repr sentants des usagers 19 D autres th matiques sont tr s techniques et se pr tent moins la participation active du repr sentant des usagers Ceci tant que vous ayez particip ou non leur r alisation il est indispensable que vous ayez acc s aux r sultats de l ensemble de ces audits sur la qualit de la
83. t s il y a des cons quences pour les patients pour les professionnels pour l tablissement Enfin ils vont rechercher s il y a des actions d j mises en place pour inciter les professionnels signaler la fin de cette phase d valuation les risques les plus critiques c est dire les plus fr quents et les plus graves sont identifi s et font l objet de priorit s d actions Cela peut notamment passer par l tablissement d une cartographie des risques c est dire le positionnement des risques sur des axes reprenant les notions de fr quence et gravit Guide destination des repr sentants des usagers 14 Gravit Protection limite la gravit Probabilit d occurrence Comment les RU peuvent ils collaborer avec les professionnels Les RU n ont pas une vision exhaustive de tous les l ments disponibles pour rep rer et qualifier les risques N anmoins partir du travail d analyse pr alablement r alis notamment partir du croisement entre les r clamations des patients et le bilan des v nements ind sirables les RU sont m me de rep rer quelques risques qu ils pourront mettre en avant Plus encore l apport des RU r side probablement dans leur valuation de la gravit Certains risques peuvent para tre anodins aux professionnels pris dans des contraintes et des enjeux techniques Il appartient aux RU de pouvoir rappeler l impact de certains v nements sur la vie du
84. t une permanence parfois dans une Maison des usagers L observation dans les salles d attente sont autant d opportunit s pour tre sollicit s par les usagers Dans certains tablissements apr s accord pr alable des patients les RU passent dans les chambres pour proposer le questionnaire de sortie ou de satisfaction sur des p riodes identifi es Guide destination des repr sentants des usagers 22 Les manifestations organis es au sein de l h pital comme la journ e de sensibilisation sur le lavage des mains la semaine s curit du patient les journ es d information sur les directives anticip es sur la personne de confiance sont de nouvelles occasions pour changer non seulement avec les personnes malades hospitalis es mais galement avec leurs proches etc N C est l occasion de communiquer sur l existence et le r le des RU Les modalit s doivent avoir t pr sent es et discut es en CRUQPC et int gr es au r glement int rieur de cette instance Un badge peut tre remis au RU afin d tre identifi par les personnels et de lui faciliter l change avec ces derniers Les professionnels connaissant ainsi mieux le repr sentant des usagers seront plus enclins informer les usagers de l existence de leurs repr sentants et de les orienter vers eux Pour ce faire il convient que l tablissement communique sur le sujet e Les coordonn es des RU et les moyens de les joindre sont diffus s
85. ti re de qualit Les l ments qui permettent l valuation de la culture qualit L organisation du suivi des recommandations issues de l analyse de chaque plainte dans les services L exploitation r elle des questionnaires de sortie notamment les parties libres et le questionnaire de satisfaction pour orienter la politique qualit de l tablissement Les modalit s mises en place par l tablissement pour assurer le suivi des recommanda tions et des actions mises en uvre dans le cadre de ces r clamations La reconnaissance du r le du RU La prise en compte des suggestions des RU par l tablissement L implication des RU dans la politique bientraitance Le niveau de connaissance des usagers et du personnel sur l existence des RU R alit des contacts entre les RU et les soignants Les modalit s de communication de l tablissement aupr s de son personnel et des usagers sur le r le de la CRUOPC Les moyens L acc s effectif au registre des r clamations par les RU lettres in extenso r ponse de l tablissement Le niveau d informations des RU sur les dysfonctionnements dans la prise en charge des patients La transparence sur le signalement des v nements ind sirables La participation possible des RU pour la r alisation d audits L information r guli re des RU sur les r sultats de ces audits Les modalit s d changes avec les usagers de l tablissement dans le respect du secret m dical
86. tients Crit re 10b Le respect de la dignit et de l intimit du patient QU EST CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE LES USAGERS SONT RESPECTES DANS LEUR DIGNITE ET DANS LEUR INTIMITE A TOUS LES TEMPS DE LEUR PARCOURS Quelles sont les actions positives que l ES a mises en place sur le sujet La question est elle pos e aux patients dans les questionnaires de sortie Si oui avec quels r sultats Les questions li es la dignit et l intimit des patients sont elles voqu es dans des lettres de plaintes et de r clamations y a t il eu des valuations dans ce domaine si oui lesquelles pourquoi par qui qu en a t on fait Quel est l tat des chambres des sanitaires de l architecture des services des salles d attente de consultations des boxes dans lesquels sont re us les patients dans les services d hospitalisation mais galement en service d imagerie ou d urgences Quelles sont les conditions de brancardage des patients Comment les professionnels s organisent ils pour prendre en compte les contraintes architecturales dans la d livrance des soins Les professionnels sont ils sensibilis s la mani re de s adresser aux patients notamment pour les plus vuln rables ge situation sociale handicap Points de vigilance Le respect de la dignit est difficile appr cier d autant que cela se joue en g n ral dans l intimit des soins laquelle les repr sentants des usagers
87. tion s av re gagnant gagnant la proc dure gagne en cr dibilit et le RU en l gitimit e L engagement des RU dans la certification participe louverture d un nouvel espace de dialogue et d information li la d marche qualit et s curit des soins et la promotion des approches centr es sur le patient O O O L objectif de la certification vise une am lioration de la qualit et de la s curit des soins et de la prise en charge des patients et est de fait en ad quation avec les missions de la commission des relations avec les usagers et de la qualit de la prise en charge CRUQPC Les enjeux de la qualit ne se traitent pas uniquement par un abord technique ou professionnel ils n cessitent d tre mis en discussion au regard des questions de l usage impliquant de ce fait l expression d un point de vue ext rieur d un regard compl mentaire L implication des RU permet d enrichir la mise en uvre des m thodes notamment celles du patient traceur Porte parole de l exp rience et des attentes des usagers Renomm e commission des usagers dans le projet de loi de modernisation de notre syst me de sant du 14 avril 2015 Guide destination des repr sentants des usagers 7 les RU s assurent de la prise en compte de l expression des usagers et de la valeur accord e la subjectivit de cette expression e L engagement des RU dans la certification renforce les droits collectifs et indi
88. tisfaction analyse des r clamations l ments discut s en CRUOPC etc Faire valoir les l ments positifs et les dysfonctionnements du point de vue des usagers Guide destination des repr sentants des usagers 6 La participation des RU dans la certification Pourquoi Comment La Haute Autorit de Sant HAS est convaincue que l implication des repr sentants des usagers RU dans la certification est un levier pour am liorer la qualit et la s curit des soins Chacun poursuivant ces m mes objectifs le partenariat est naturel entre les RU et les professionnels de sant les responsables m dicaux et manag riaux e L engagement des RU dans la proc dure de certification contribue la transparence de la proc dure et favorise la confiance en la certification O La participation des RU renforce la finesse de l valuation r alis e dans la mesure o elle donne acc s des retours des points de vue ou regards de nature diff rente qui en les croisant avec ceux des professionnels permettent d obtenir une photographie plus compl te de la situation de l tablissement de ses forces et faiblesses Une r elle implication des RU en collaboration avec les professionnels favorise la r solution des dysfonctionnements constat s dans l tablissement Enfin le RU peut jouer un r le dans l information sur l existence et les enjeux de la certification aupr s du grand public A terme cette collabora
89. toutes analys es en CRUQPC Les modalit s de r ponses sont elles satisfaisantes Contiennent elles des l ments correctifs Les d lais de r ponse sont ils respect s Les r clamations sont elles utilis es pour nourrir le PAQSS Les repr sentants des usagers ont ils un acc s facilit au registre de r clamation pour participer la gestion des r clamations Points de vigilance Toutes les r clamations doivent faire l objet d une pr sentation en CRUQPC ainsi que leurs analyses et actions correctrices En tant que membre de la CRUQPC les RU ont acc s aux lettres de r clamations dans leur int gralit ainsi qu aux l ments de r ponses apport s par les unit s Ils sont soumis comme les autres membres de la CRUQPC un devoir de confidentialit sur les situations abord es Guide destination des repr sentants des usagers 46 Grille de questionnement sur la th matique Parcours du patient L valuation de cette th matique doit permettre de montrer que e l tablissement a pens et organis des parcours de patients qui prennent en compte les besoins individuels de chacun acteur de sa sant e chaque personne b n ficie d une prise en charge d une coordination et continuit des soins adapt es sa situation e l tablissement travaille avec les professionnels des structures d amont et d aval et plus particuli rement pour pr parer la sortie avec les personnes e
90. ts des patients et bientraitance sessssssseessseessrtrnttrtttesrtrnrttttttessrtnntteertnn rtrt teent 30 Management de la qualit et gestion des risques 38 Parcours du patient ii E EE 47 Rencontrer les experts visiteurs au moment de la visite de certification 55 Qui sont les experts visiteurs ii iiiiiiiieeeeerrreeerrrrereeereeeeeeenennnes 55 Comment proc dentils ne as transe 55 A quels moments les repr sentants des usagers sont ils impliqu s dans la visite 56 Pr parer la rencontre avec les experts visiteurs sssesesessrrrrrtrtrerertrrrtrrrtresrrrrrrrrteent 57 Guide d entretien entre repr sentant des usagers et expert visiteur ssssssssssnneen 60 Et ARS aaa nee neue ne ae unes Enana a EPEa Na niran lies t tes ele ets ARENAN 61 Sch ma r capitulatif des modalit s de participation des RU la certification 00000000 62 Membres du groupe de travail et de relecture sise 63 Guide destination des repr sentants des usagers 3 Glossaire CQ Compte qualit CDU Commission des usagers CISS Collectif interassociatif sur la sant CRUQPC Commission des relations avec les usagers et de la qualit de la prise en charge DPC D veloppement des pratiques professionnelles EPP valuation des pratiques professionnelles HAS Haute Autorit de Sant PAQSS Programme d am lioration de la qualit et de l
91. urit du patient soit ant rieure Cela n a de sens que si la collaboration existe via l implication effective de la CRUQPC Pour ce faire les RU doivent participer l criture du rapport de la CRUQPC et confronter les r sultats au projet d tablissement Par ailleurs les tablissements communiquent g n ralement aupr s de leurs professionnels les l ments de politique et de programme qualit les RU ont tout int r t prendre connaissance des documents journaux internes que produit l tablissement Enfin la politique qualit de l tablissement doit tre r guli rement revue et adapt e cela peut tre l occasion pour les repr sentants des usagers d engager le dialogue sur le sujet Guide destination des repr sentants des usagers 39 Th matique Management de la qualit et gestion des risques crit res 1f 28a Politique d organisation et d valuation des pratiques professionnelles D ploiement des d marches d valuation des pratiques professionnelles QU EST CE QUI ME PERMET DE DIRE QUE L ETABLISSEMENT FAVORISE L EVALUATION DES PRATIQUES PROFESSIONNELLES ET LE DEVELOPPEMENT PROFESSIONNEL CONTINU e Quelles sont les actions positives que l ES a mises en place sur le sujet e Quelles sont les th matiques et situations faisant l objet d valuations des pratiques professionnelles de l tablissement e Yint gre t on notamment gt la dimension bientraitance maltraitance dans l
92. viduels des usagers o Il ouvre l opportunit de construire une dynamique pour faire conna tre et faire voluer la repr sentation des droits des usagers dans les cultures professionnelles et les tablissements o Il favorise la collaboration et le d cloisonnement de deux mondes qui devront mieux se conna tre RU et soignants pour construire un partenariat autour des enjeux de qualit et de s curit des soins Il est donc essentiel pour la HAS que les RU puissent prendre pleinement leur place dans la certification Cela n cessite d accompagner cette expression afin qu elle trouve place non seulement dans la certification mais galement dans la d marche et la politique des tablissements Pour ce faire des RU ont t sollicit s ils ont fait des propositions quant leur participation la certification et contribu l laboration de ce guide destination de l ensemble des RU dans les tablissements de sant Guide destination des repr sentants des usagers 8 UN GUIDE CONSTRUIT AVEC DES RU POUR LES RU L OBJECTIF DE CE GUIDE EST DE PROPOSER UN CADRE METHODOLOGIQUE SOUTENANT L IMPLICATION DES RU ET DES BENEVOLES ASSOCIATIFS INTERVENANT DANS L ETABLISSEMENT Il propose des grilles de questionnements permettant de rassembler les informations dont disposent les RU pour porter un regard valuatif sur la mani re dont l tablissement satisfait ou non les exigences de la certification Ces grilles se veul
93. w has sante fr Haute Autorit de Sant Septembre 2015 N ISBN 978 2 11 139092 8

S`impliquer dans la certification pour faire valoir le point de

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