vigeo atteste un produit controversé
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1. Entre les banques et les associations un vrai change ment culturel est en marche Le travail en commun est d sormais possible ALAIN BERNARD responsable du d partement Emploi et Economie solidaire du Secours Catholique Quel regard portez vous sur la pr vention du surendettement en France ALAIN BERNARD y a un an et demi j aurais r pondu tr s n gativement cette question Mais depuis les choses ont un peu volu et j ai le sentiment que la plupart des acteurs concern s manifestent une certaine volont d avancer et ce pour deux raisons principales D une part les banques ont pris conscience avec la crise notamment que leur image devait voluer D autre part la structure de la client le a elle m me chang avec l apparition massive de clients en cours de fragilisation qui n cessitent un r el accompagnement L action du Secours Catholique a galement contribu cette prise de conscience Je pense en particulier au plan pluriannuel de lutte contre la pr carit et pour l inclusion sociale initi par le gouvernement d but 2013 et qui reprend la question de l inclusion bancaire comme nous l avions pr conis Depuis plusieurs actions semblent aller dans le bon sens comme l laboration du fichier positif les points conseils budget la cr ation d un observatoire de l inclusion bancaire Tenant compte de ce nouveau contexte plusieurs organismes bancaires ont galement mis en place des disp2. cr dit sur les sites Dell peut varier du simple au double en fonction de la saisonnalit des ventes No l rentr e scolaire et des p riodes de promotion paiement en 20 fois sans frais par exemple C est un atout majeur car c est un moyen de rendre accessibles nos clients des produits haut de gamme qui sont au c ur de la strat gie de Dell Nous souhaitons d ailleurs d velopper avec Cetelem le paiement en carte de cr dit en trois fois sur une dur e de trois mois Aujourd hui les clients qui commandent sur Internet souhaitent tre livr s dans un d lai de trois jours maximum C est sur ce point que nous devons encore et toujours travailler avec Cetelem pour acc l rer le processus de finalisation des contrats La solution Cetelem Presto est tr s avantageuse car Cetelem garantit le financement de la commande si celle ci est inf rieure 1500 euros et cela nous permet de livrer nos clients en un temps record L obstacle demeure le plafonnement de cette somme qui n est pas tr s compatible avec notre strat gie de d veloppement sur le haut du segment de march 10 ANS d indicateurs de cr dit responsable pour quoi faire Cetelem est le seul acteur de son march s tre engag publier chaque ann e depuis 2004 trois indicateurs d activit le taux de refus le pourcentage de dossiers en situation normale de remboursement le taux de risque et cela m me apr s le d clenchement de la crise co
3. notamment les seniors 27 au premier trimestre 2013 Le cr dit en ligne maillon cl du e business Mais la croissance future du e commerce passe galement par le d veloppement du cr dit en ligne et des facilit s de paiement Ces services int ressent particuli rement les webmarchands qui peuvent gr ce eux fid liser les clients et accro tre leur panier moyen explique Agn s Gerbaud Seuret Digital Director de BNP Paribas Personal Finance Et pour s affirmer en tant qu acteur cl du cr dit en ligne l entreprise dispose de plusieurs atouts Le premier est l optimisation continue de ses solutions locales pour s int grer aux parcours d achat de ses partenaires webmarchands Le deuxi me est sa plate forme paneurop enne qui permet aux webmarchands internationaux une gestion centralis e et un d ploiement optimis Le troisi me est la capacit de l entreprise adapter sa d marche de cr dit responsable aux sp cificit s du cr dit en ligne quel que soit le support utilis y compris le mobile et la tablette qui permettront d apporter des solutions de commerce connect aux clients et aux partenaires Source ecommerce europe eu Source Fevad Les solutions de cr dit permettent nos clients de monter en gamme accompagnant ainsi notre strat gie de d veloppement sur le haut du segment de march OLIVIER VERGER Directeur des ventes on line chez Dell France K Le recours au financement
4. conjonc ture est toujours tr s difficile l aune de nos capteurs qui sont la consommation et la demande chez nos partenaires commer ants ou automobiles il est clair que l activit en France n est pas tr s dynamique Les Fran ais sont prudents et c est de bon aloi quand on constate la baisse du pouvoir d achat Ce comportement rationnel fait qu ils pargnent plus et dif f rent des projets La produc tion de cr dit a baiss de plus de 22 depuis 2008 C est tr s significatif Cela repr sente l quivalent de 10 milliards d euros de consommation en moins dans l conomie fran aise soit un demi point de PIB C G Pourtant ce comporte ment est plut t rassurant T L En micro conomie oui mais pas en macro conomie Si on avait 10 milliards d euros de plus de production de cr dit la consommation on aurait une meilleure croissance du PIB puisque la consommation en France repr sente pr s de 56 du PIB Ce relais de croissance est totalement enray Or si vous avez de la consommation les entreprises investissent pour r pondre la demande et cr ent des emplois etc On observe des choses un peu diff rentes dans le reste de l Europe L Allemagne et l Europe cen trale r sistent plut t bien et en Espagne pays tr s chahut par la crise il y a d sormais les fr missements d une reprise de la consommation notamment sur le march automobile C G Et ailleur
5. la changer par la suite UNE TARIFICATION PLUS AVANTAGEUSE plancher 8 Les tarifs les plus bas incitent v ritablement piloter son cr dit De son c t Vigeo a mis au point une m thode d audit en trois temps Il s agissait d abord de d finir des crit res RSE rela tifs ce type d offre informer le client avec clart et pr cision d s l octroi du cr dit adapter l offre sa situation budg taire Puis dans un deuxi me temps via l analyse des contrats et des supports d information Vigeo a audit le produit au regard des crit res RSE identifi s Enfin une troisi me phase s est d rou l e dans les CRC de Lyon Metz Lille et Bordeaux L objectif valuer la commercialisation du produit sur la base d entretiens avec des charg s de client le de doubles coutes t l pho niques ou encore via l examen des supports de formation des logiciels Pour les clients qui optent pour les formules de remboursement les plus courtes avec un P P UNE AIDE LA GESTION DU CR DIT Le client peut modifier lui m me sa formule de remboursement rythme mensualit s en cours de vie de son cr dit et sans frais II peut galement modifier sa date de pr l vement ou demander un report Une alerte SMS se d clenche lorsque le client puise dans son cr dit Ceci n est pas une fiche produit pour plus de pr cisions rendez vous sur http www cetelem fr OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOoOoOoOoOoOoOoOooooO
6. qui est extr mement r gul parce que dans ce pays on a une culture d aide et de prise en charge En Allemagne pour rentrer dans une proc dure de surendettement il faut liquider tous ses biens En France les surendett s peuvent conserver leur logement leur voiture Or qui dit aide et prise en charge dit r gulation On prot ge les gens contre eux m mes c est tr s fran ais La loi Hamon pourrait elle vous mettre en difficult Je vois dans la loi Hamon une mesure qui peut tre p nalisante pour l conomie fran aise elle pr voit dans le cadre des proc dures de surendettement la r duction de la dur e des plans conventionnels de redressement de huit cinq ans Cette mesure ira l encontre des m nages modestes et il y aura un impact global sur la politique d octroi des op rateurs de cr dit qui seront oblig s de demander davantage d apport personnel de raccourcir les dur es de finan cement on risque de restreindre Question de responsabilit JANVIER 2014_NUM RO 06 encore l acc s au cr dit en France La loi Lagarde a eu des effets positifs notamment pour r gu ler les derniers exc s de ce sec teur Mais ayons du bon sens La crise est forte La consommation est un relais et nous avons vu que les Fran ais savent adapter leurs d penses Alors prenons le temps avant de l gif rer une nouvelle fois Le serpent de mer c est le fichier positif II existe d j en Bel
7. sa place dans la gestion d un budget Parce que cette forme de cr dit n cessite parti culi rement de rassurer sur son utilisation Cetelem a demand Vigeo un organisme reconnu et ind pendant de mesurer le caract re responsable de son offre Venant d un organisme de cr dit cette initiative est exemplaire d autant qu elle concerne un pro duit tr s controvers note Nicole Notat Pr sidente de Vigeo D s le d but Cetelem sest engag publier les r sultats quels qu ils soient En cela il s agit d une d marche RSE remarquable Un audit en trois temps Lattestation Vigeo d coule d un long travail r alis en partena riat avec les quipes de Cetelem Nous n avons pas attendu que l offre de cr dit renouvelable soit commercialis e pour solliciter Vigeo explique Dominique Guyonnet responsable RSE de Cetelem France D s septembre Cetelem s engage renouveler l audit en octobre 2014 2012 ils ont pu commencer tra vailler sur le produit Puis nous leur avons ouvert les portes des centres de relation clients CRC d but 2013 pour qu ils puissent auditer les entretiens de vente LENOUVEAU CR DIT RENOUVELABLE CETELEM C EST UNE DUR E DE REMBOURSEMENT MODULABLE Avec six formules de remboursement 6 12 24 36 48 et 60 mois partir de la derni re utilisation L emprunteur d termine lui m me la dur e de remboursement la plus adapt e son budget et peut
8. temps consacr le d faut de paiement et rapides mettre en place pour 73 coute et disponibilit sont les points les plus appr ci s Ve Er BNP Paribas Personal Finance 54 quai Michelet 92595 Levallois Perret Cedex T l 0146399939 www cetelem com R daction Marque V3 Communication amp Publicit Mathilde Donovan 01 46 39 15 88 Mathilde DONOVAN bnpparibas pf com et Claude Martin Franz 0146399793 Claude MARTIN RANZ bnpparibas pf com Papier fait partir PROGRAMME wii F de mat riaux recycl s e Cr dits photo Dahmane Amanda Hall Gettyimages Franck Juery Stefan Meyer Elodie Perriot Anne Van der Stegen Conception et r alisation ve icore oxygene wwtscog FSC C002069 T l 0155761111 12419 Impression PPA MAH 100 65637N
9. ESPONSABLE Dans un contexte conomique difficile historique sur dix ans des indicateurs de cr dit responsable permet de v rifier l volution du niveau d acc s au cr dit comme du niveau de refus PAGE 08 _ VIGEO ATTESTE UN PRODUIT CONTROVERS ES S 2 GROUPE BNP PARIBAS g E N LE CR DIT RESPONSABLE 02 Question de responsabilit JANVIER pi NUM RO 06 OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOoOoOoOoOoOooOoOoooOoOoOoOoOoOoooOoOoOoOoOGOoOoOoOoOoOoOoOoOooOooOoOoOoooowoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOOoOoOoOooOoOOOOOOOOOOOOOGOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO INTERVIEW Conjoncture conomique baisse du recours au cr dit en France impacts l gislatifs fichier positif pr vention du surendettement Thierry Laborde PDG de BNP Paribas Personal Finance r pond sans d tour aux questions de Capucine Graby journaliste conomique et grand reporter DODODOOOOOODODOOOOOOOOOOOOOOOODOOOOOOOOOOOOSOOOOOOOOSOOODOOOHOOOOOOOOOOOOOOODOSOOOOOOOOOOOOOOOOSOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO Le cr dit la consommation est un acc l rateur de transition conomique il permet de financer une consommation differente Capucine Graby Thierry Laborde en tant que Pr sident Directeur G n ral de BNP Paribas Personal Finance vous tes particuli rement bien plac pour appr cier l volution de notre conomie mais aussi de notre soci t La France se porte t elle si mal qu on le dit Thierry Laborde La
10. OOOOHOOOOOOOOOOOOOOOOONOOHOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOUHOOOOONOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOUONOOOOOOOOOOOHOOOOOOOOOOOOOOOOUOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOUONO Divorce ch mage maladie La vie est ponctu e de changements qui peuvent peser sur le budget d un foyer Pour aider ses clients les surmonter Cetelem a mis au point un syst me de d tection des fragilit s ainsi qu une prise en charge individualis e la man uvre dix conseillers d di s forment Marseille l quipe Clients en difficult CED ans un contexte de crise les d penses impr vues deviennent de plus en plus difficiles assumer En parall le le monde associatif le Secours Catholique en t te continue de pointer du doigt les lacunes d une politique de pr vention du surendettement De leurs c t s certains organismes de pr t mettent en place des dispositifs pour accompagner les clients fragilis s Chez Cetelem on les d tecte avant que les difficult s ne deviennent insurmontables Un syst me de d tection pr coce Les clients qui pourraient potentiellement se trouver en difficult sont identifi s tr s t t via deux moyens Le premier moyen de d tection se fait par un algorithme mis au point avec la division Statistique Il identifie la probabilit que le client a d avoir un impay dans les trois six mois Les signaux de fragi lit sont d termin s par des com portements diff rents comme l ut
11. OOOOOOOOOO pas identifier un changement de situation chez les clients La pr vention c est la seule solution efficace pour lutter contre le surendettement et elle passe aussi par l ducation et l infor mation C est pourquoi nous avons entrepris via la Fondation Cetelem une d marche d du cation budg taire en partenariat avec plusieurs associations dont CRESUS et le Secours Catholique et C est pourquoi nous avons Cr le site de services et de conseils www jegeremesfinsdemois com et la cha ne d information www touslesbudgets com Nous nous positionnons aux c t s des Fran ais pour les aider g rer leur budget D o l offre d pargne que nous avons lanc e en 2012 car pargner c est g rer le budget de demain Derni re question quoi ressemblera selon vous le cr dit de demain Peut on imaginer en raison des bouleversements des modes de consommation que les Fran ais souscriront un cr dit pour financer leurs d penses de sant C est un sujet sensible car les Fran ais sont tr s attach s la protection sociale Il faudra peut tre davantage de relais priv s pour la m decine ou les soins De notre c t nous pen sons que l avenir est plus dans la relation que nous serons capables d entretenir avec nos clients Nous souhaitons tre plus proches d eux en termes de conseil budg taire et d accompa gnement tout au long de leur vie Pour nous lavenir c est l in
12. OoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoooowoOoOoOoOo oooOoOoOoOOOOOoOoOoOoOoOOoOoOooOoOoOoOoOooOoOoOoOoOoOoOoOoOooOooOoOoOoOoooowooOooo ooxo owoOwoOoOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO UNE ATTESTATION CARACT RE RESPONSABLE POUR UN PRODUIT CONTROVERS OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOoOoOoOoOOOOOoOoOoOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOoOoOOoOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOGOOOOOOOOOOOOOOOOOoOoOoOoOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOCO Le caract re responsable de la nouvelle offre de cr dit renouvelable de Cetelem a t attest en avril 2013 par l agence ind pendante de notation sociale Vigeo Une premi re pour un organisme de cr dit Cette d marche innovante initi e par Cetelem est le fruit d une ann e de travail qui pourrait changer le regard sur le cr dit renouvelable distribu par Cetelem UN IL EXPERT SUR LES ENTREPRISES ET LEURS PRATIQUES Fond en 2002 par Nicole Notat Vigeo est une agence ind pendante sp cialis e dans l analyse la notation et l audit conseil des organisations Elle mesure les performances et les risques de plus de 2500 entreprises r gions et tats du monde entier au regard de six domaines de responsabilit sociale environnement droits humains ressources humaines engagement soci tal comportement sur les march s et gouvernance d entreprise Vigeo propose deux types de services m Vigeo rating qui offre une large gamme de
13. Regard sur a croissance du cr dit en ligne Fid lisation des clients augmentation du panier moyen Pour les webmarchands Entre les banques et les associations le travail en commun est d sormais possible Lire l interview d Alain Bernard responsable du d partement Emploi et Economie proposer du cr dit en ligne solidaire du Secours Catholique devient un imp ratif PAGE O5 p PAGE 07 OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOoOooOoOoOOooOOoOoOOOOOOOOOOOOOOOOOGOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOGOOOOOOOGOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOGOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOGOOOOOOOOOOOOOOOOGOOOOOOOOOGOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO ALL LLLLL AL 4 4 7 ee LLI L LLZ AL LLLI LL LLLLLLA Dot 4 7 FF ERLI LLL LELLDILPLLL ILLL LLL ILSA EL LLLLLLLLLA Pour prouver que sa nouvelle offre de cr dit responsable L a r ellement volu 5 2 Cetelem a travaill 20 pendant un an avec lt les auditeurs de Vigeo al ds 1 ie m Las LE a a D j re NES ii is E 3 LD a rA 1 1 Phi Ga i AR LT i K a TA 3 A T j aan WE salt LE W x INTERVIEW Le cr dit la consommation est un acc l rateur de transition conomique THIERRY LABORDE Le PDG de BNP Paribas Personal Finance r pond sans d tour aux questions de Capucine Graby journaliste conomique et grand reporter QUE NOUS R V LENT LES INDICATEURS DE CR DIT R
14. alement un outil de simulation Laudit a gale ment eu des effets tr s b n fiques sur la formation de nos forces de vente qui mobilis es sont v rita blement mont es en comp tence poursuit Isabelle Chevelard Au del de cette premi re valua tion Cetelem a voulu inscrire cette d marche et sa relation avec Vigeo dans la dur e en senga geant renouveler l audit en octobre 2014 E ISABELLE CHEVELARD DIRECTRICE DE CETELEM FRANCE Notre offre de cr dit renouvelable doit tre utilis e bon escient pour un besoin ponctuel C est tout le sens du travail p dagogique que nous menons aupr s de nos clients uestion de responsabilit O7 JANVIER 2014 _ NUM RO 06 OOOOOOOOOOOOOOOOOoOoOoOoOoOoOooOooooOoOoOooOooooooOoOoOoOoooooOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOOOoOooOoOoOOOoOOoOoOoOoOOOOOOOOoOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO LE CR DIT UN RELAIS DE CROISSANCE POUR LE E COMMERCE OO OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOGOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOGOOOOOOOOO Le dynamisme du commerce en ligne s appuie sur des tendances de fond g n ralisation des smartphones et des tablettes pr sence accrue des seniors sur Internet Demain c est le cr dit en ligne qui prendra le relais pour tirer la croissance La croissance exponentielle du commerce en ligne ne se d ment pas ann e apr s ann e en 2013 il pesait ainsi 312 milliards d euros de chiffr
15. de cr dit renouvelable et l avons fait auditer par l agence ind pendante de notation sociale Vigeo qui a d livr une attestation sur le carac t re responsable du produit Avec le nouveau cr dit renouvelable Cetelem c est le client qui d ter mine sa mensualit sa dur e de remboursement et donc son taux de cr dit S il utilise beaucoup sa r serve d argent et exc de sa men sualit une alerte lui est envoy e En mettant de la souplesse en lui r expliquant le mode d emploi on lui donne tous les moyens de ma triser la gestion de ce cr dit utile C G Le cr dit fran ais est extr mement r gul depuis trente ans comment l expliquez vous T L On l a vu tout l heure c est en grande partie d des raisons culturelles Et pourtant ce que l on oublie de dire c est que le cr dit la consommation finance la transition techno logique en permettant des foyers de s quiper en nouvelles technologies ou la transition cologique en permettant d acheter des voitures qui consomment moins ou de r ali ser des travaux favorisant les conomies d nergie Le cr dit la consommation est donc un acc l rateur de transition co nomique puisqu il permet de financer une consommation dif f rente plus cologique C est un point qui n est malheureusement jamais mis en avant Vous ne r pondez pas ma question J y viens La France est un pays
16. e d affaires en Europe hors services financiers contre 190 milliards en 2010 L Europe est m me devenue le plus grand march du e commerce devant les tats Unis La France avec 45 milliards d euros de chiffre d affaires en 2012 se classe troisi me du secteur en Europe derri re la Grande Bretagne et l Allemagne Et la tendance n est pas pr te s inverser les ventes sur Internet en France ont progress de 16 au deuxi me trimestre 2013 Une croissance boost e par les smartphones et les tablettes Si l ordinateur reste l acc s privil gi du consommateur au commerce en ligne la croissance est de plus en plus tir e par les nouveaux usages li s la g n ralisation des smartphones et des tablettes No l 2012 il s est vendu plus de tablettes que d ordinateurs individuels La diffusion de ces outils est d ailleurs une excellente nouvelle pour les webmarchands car en offrant un parcours plus simple aux consommateurs ils facilitent les achats en ligne D autant qu ils permettent le multicanal et le recours la pratique du ROPO Research Online Purchase Offline de plus en plus utilis e selon la Fevad deux mobinautes sur cinq surfent sur leur mobile en magasins pour comparer les prix ou consulter les avis Demain le d veloppement des objets connect s comme les v hicules ou la t l vision offrira de nouvelles opportunit s Par ailleurs le nombre de Fran ais qui ach tent sur Internet ne cesse d augmenter
17. gique et en Suisse les associations comme le Secours Catholique ou CRESUS le d fendent Est ce que votre combat contre ce fichier n est pas d arri re garde Je m interroge un fichier positif pour quoi faire On nous dit que c est pour traiter les cas de surendettement Mais le texte pr cise qu il n y aura que les cr dits la consommation et non les cr dits immobiliers qui seront comptabilis s Les clients les plus lourdement endett s sont juste ment ceux qui poss dent ces deux types de cr dit Or les cr dits qui p sent le plus lourd dans leur budget seront exclus du fichier Et n y figureront pas non plus les sommes disponibles non utilis es des cr dits renouvelables Voil entre autres pourquoi cela ne me semble pas tre un outil eff cace Je milite en revanche pour des d marches de pr vention dans les tablissements de cr dit Chez Cetelem nous avons mis en place un dispositif pour d tecter les clients en pr somption de fragi lit nous pouvons identifier ceux qui pr sentent une volution de leur budget pouvant tre li e un accident de la vie perte d emploi divorce maladie et leur propo ser des solutions personnalis es Le futur registre national des cr dits la consommation ne pourra OOOOOOOOOOOOOOOoOoOoOooOooOoOooOoOoooooooOoOooooowooOoOoooo OoOoOoOoOoOoOoOOoOooOoOoOoOoOoowooOoOoOoOooOoOoOoOoOoOOOOOoOoOoOoOoOOoOoOoOoOoOoOoOoOooOoOoOoOoOOOOOOOoOoOoOoOoOOooOoOOOOOOOOOOOOOOO
18. ia gnostic tr s pouss de chaque situa tion mais leur action ne fonctionne que si les clients sont demandeurs ajoute Odile Groshenry Martin Notre r le consiste les pr parer cette prise en charge en leur expli quant notamment qu ils devront fournir de nombreuses informations sur leur budget leur situation Depuis sa constitution en t 2012 l quipe CED trouve un cho favorable aupr s des clients Entre juillet 2012 et avril 2013 un peu plus de 8500 diagnos tics ont pu tre tablis Au total 72 des clients concern s ont accept une solution Cetelem propos e par leur conseiller et 7 ont b n fici d un accom pagnement de l association CRESUS Pour la grande majo rit un nouveau d part a pu s amorcer D Rapport du groupe de travail Inclusion bancaire et lutte contre le surendettement pr sid par Fran ois Soulage 25 novembre 2012 C LINE D APOLITO conseill re au sein de l quipe Clients en difficult Quelles que soient les solutions que je propose j ai le sentiment d agir positivement sur la vie des gens En r gle g n rale je rencontre un tr s bon accueil de la part des clients que je contacte IIS sont souvent demandeurs d une aide et acceptent la main tendue Cette entente vient aussi de la relation que nous nouons avec eux Tout est dans l coute l empathie et notre capacit trouver des solutions sur mesure Je me souviens notammen
19. ilisation excessive du cr dit renouvelable Ces v nements peuvent r v ler une difficult chez nos clients explique Odile Groshenry Martin responsable de l quipe CED Marseille C est pourquoi nous leur adressons une lettre qui leur rappelle simple ment que nous sommes l leur service pour revoir leur situation tout au long de la p riode de rem boursement du pr t Nous les invi tons nous contacter via une ligne sp cifique aboutissant directement dans notre service De juillet 2012 avril 2013 sur plus de 80000 courriers adres s s 14900 ont d clench un appel de la part de leur destina taire dont un sur deux a r elle ment rencontr des difficult s Seconde source de d tection des clients en situation fragile le serveur vocal interactif SVI Communiqu e tous les clients de Cetelem cette ligne t l pho nique oriente directement vers l quipe CED via les diff rentes options propos es ceux qui sont en potentielle difficult Savoir couter pour mieux conseiller Quel que soit le canal par lequel ces clients sont dirig s vers l quipe d di e de Marseille tous re oivent un accueil sp ci fique La premi re r gle consiste se pr senter individualiser la relation pour instaurer un climat de confiance pr cise Odile Groshenry Martin Au cours de l appel les conseillers de l quipe de Marseille dirigent l entretien dans le but de comprend
20. n d uti lisation d un cr dit renouvelable est de 281 euros Comment pourrait on financer cette op ration en cr dit amortissable Je le r p te il est particuli rement adapt aux petites op rations pour lesquelles pouvoir payer en plusieurs fois est parfois indispen sable Sans lui vous excluez du cr dit 15 20 des m nages les plus modestes et vous acc l rez la paup risation de notre soci t C G La baisse du cr dit renouvelable est une lourde perte pour vous T L C est exact Les co ts de mise en uvre de la loi Lagarde s l vent 260 millions d euros pour les 30 C est la part que repr sente la consommation dans le PIB fran ais 24 C est la baisse de la production de cr dit la consommation en France depuis 2008 17 C est la part des encours de cr dits renouvelables Elle tait de 30 en 1998 tablissements Les impacts finan ciers sur le PNB ont t tr s lourds 1 5 milliard d euros entre 201 1 et 2014 Chez Cetelem cela nous a amen s trouver de nouveaux relais de croissance l internatio nal Nous avons galement fait voluer notre business model en France en innovant Nous avons par exemple con u une offre de pr ts sp cifiques pour les jeunes en contrat dur e d termin e car on sait que trois jeunes de moins de 25 ans sur quatre entrent sur le march du travail par un CDD Nous avons aussi compl tement refondu notre offre
21. nomique en 2008 l obtention de r sultats qui restent stables malgr un contexte conomique difficile est la preuve de la d marche active de Cetelem en mati re de cr dit responsable L objectif est de continuer a favoriser l acc s au cr dit au plus grand nombre tout en luttant contre le surendettement et ainsi d assurer la p rennit de l entreprise Taux de refus gt Taux de refus moyen des financements sup rieurs trois mois via les diff rents canaux de distribution de Cetelem en France m tropolitaine ARC Remboursement des dossiers Q C c gt Pourcentage de dossiers en nombre en situation normale de remboursement dans l encours g r en moyenne annuelle P rim tre Cetelem France en M tropole cr dits sur le lieu de vente magasins et concessions automobiles par t l phone et v a Internet Taux de risque gt l indicateur de taux de risque est d fini par le rapport entre la charge du risque et l encours g r Sur dix ans nous distinguons deux p riodes l avant crise de 2003 2008 et la bascule partir de 2009 Malgr la crise ces trois indicateurs se sont stabilis s preuve de la bonne gestion de l entreprise Ainsi le pourcentage de dossiers en situation normale de remboursement n a que tr s l g rement baiss malgr la progression des accidents de la vie perte d emploi divorce maladie et Cetelem a adapt ses mod les de scores afin d am liorer l ide
22. novation dans la fa on de les accompagner Nos mod les sont d ores et d j plus relationnels et nous sommes bien plus proactifs pour mieux les servir Questionde_ responsabilit JANVIER 2014 _ NUM RO 06 OOOOOOOOOOOOOOOOOOOoOoOoOooooooooxwoxywoyoo woOo ooxowowoOoOoOoOoOoOooOoOoOoOoOoOooooooOoOoOOOOOOoOOOOOOOoOoOoOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOoOoOoOoOoOoOoOOoOOOoOoOOOOOOoOoooOoOoOoOoOoOooOoOoOOOOOOOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOOoOoOoOoOoOOOOoOoOoOoOoOOOOOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoOoooowooOooOoooowoooooooooOooOoOoOOOOOOOOOOOOOOOOOOOCO 8 9l diagnostics de difficult s financi res ont t tablis par la cellule Clients en difficult de Marseille entre juillet 2012 et avril 2013 10 des clients concern s ont accept une solution Cetelem propos e par leur conseiller 1 ont b n fici d un accompagnement de l association CRESUS LES PRINCIPALES CAUSES DE FRAGILITE IDENTIFIEES E 55 un changement de situation vie personnelle changement professionnel qui a d s quilibr le budget E 27 des d penses impr vues un besoin d agir dans l urgence deuil r parations sur v hicule B 10 des probl mes de sant E 8 une mauvaise gestion du budget Marseille les dix conseillers de l quipe CED anim e par Odile Groshenry Martin r pondent aux clients en difficult CLIENTS EN DIFFICULT VITE IDENTIFI S ILS SONT MIEUX ACCOMPAGN S DOOOOOOOOOOOOOOOOO
23. ntification des clients capables de rembourser leur cr dit Cet ajustement constant et pointu de sa politique d acceptation permet de maintenir un nombre de financement de dossiers satisfaisant tout en gardant un taux de refus stable Quant au taux de risque s il a lui aussi augment m caniquement partir de 2009 l action efficace de Cetelem en mati re de recouvrement amiable r alis en interne a permis de le stabiliser et fait qu il reste l un des plus faibles sur le march du cr dit la consommation en France Au 30 septembre 2013 An l2ou2015 D Mesurer la satisfaction des clients apr s un passage au recouvrement amiable Dans le cadre de sa politique de cr dit responsable Cetelem r alise depuis deux ans un barom tre pour mesurer la satisfaction des clients qui passent par une tape de recouvrement amiable une trois mensualit s de retard L objectif est d identifier les points qui doivent faire l objet d am lioration comme le nombre d interlocuteurs qui demeure encore trop important aux yeux des clients dans ce moment critique de la relation Cette enqu te a t r alis e par Ipsos sur un chantillon de 454 personnes du 27 au 31 mai 2013 D OR db PpD V COCA Un r sultat qu il faut mettre en regard Les solutions apparaissent claires La facilit du conseiller identifier le dossier avec la situation d licate du client pour 71 des r pondants et ses qualit s relationnelles amabilit
24. oOoOoooxowowooOooooooOoOoOoOoOoOoOoOooOoOoOoOoOoOoooOoOoOoOoOoOOoOoOoOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO NICOLE NOTAT PRESIDENTE DE VIGEO La d marche exemplaire de Cetelem d note une volont de prendre en compte les int r ts du client et de cr er de la confiance Nous attestons que Cetelem se donne les moyens de tenir cette promesse Un engagement au long cours D livr e provisoirement en septembre 2012 l attestation de Vigeo a t remise Cetelem en avril 2013 pour une dur e de dix huit mois Nous avons pu constater le caract re responsable du cr dit renouvelable nouvelle g n ration de Cetelem dans ses phases aussi bien de lancement que de commercialisation explique Sophie Thi ry Directrice de Vigeo enterprise Cetelem a galement montr une grande r activit en tenant compte de nos observations entre les deux audits En effet entre la conception et la com mercialisation de l offre les quipes de Cetelem se sont mo bilis es pour int grer les com mentaires de Vigeo Parmi les optimisations r alis es l envoi au client d un mode d emploi l tr s p dagogique sur le fonc tionnement du produit mise en place de la mensualit d alerte pour s curiser son bud get en cas de nouvel achat les modalit s de changement de formules etc la mise en vi dence des modalit s de r silia tion avec l exemple d une lettre type un espace client plus ac cessible avec g
25. ositifs int ressants Lesquels A B Je citerai notamment les Points passerelle du Cr dit Agricole qui offrent une prise en charge des clients dont la gestion du compte courant r v le des difficult s Le parcours Confiance de la Caisse d pargne uvre galement pour l ducation financi re de ses clients Dans ce domaine la Fondation Cetelem en concevant des kits p dagogiques pour favoriser l acquisition des rep res budg taires de base r alise un travail fort et int ressant tout en b n ficiant du soutien d une direction engag e dans le bon sens celui de la pr vention Justement que pensez vous du dispositif de d tection et d accompa gnement des clients en difficult mis en place par Cetelem A B Dans cette initiative les synergies mises en place avec une association telle que CRESUS sont b n fiques Elles devraient contribuer lever certains freins autour du surendettement Dans la m thode le c t pr dictif du dispositif est int ressant Il prouve que Cetelem a bien pris en compte l importance de l anticipation pour lutter contre le surendettement Cela compl te le volet ducation budg taire un domaine dans lequel Cetelem est parfaitement l gitime Question de responsabilit JANVIER pi NUM RO 06 06 OOOOOOOOOOOOOOOOOOOoOoOoOoOoOoOoOooOoOoooOoOoOoOoOoOoowooOoOooOo OoOoOooOoOoOoOoOooOooOoOoOooOooowooOoOoOooxOoOoOoOOOOOOOOOOOOOOoOoOoOoOoOoOoOoooOooOoOoOoOoOoooOooOoOoOoOooOooOoOoOoOo
26. produits et services destin s aux investisseurs et aux gestionnaires d actifs aspirant une performance durable et responsable de leurs investissements m Vigeo enterprise qui value le degr avec lequel les entreprises et les soci t s publiques prennent en compte les objectifs environnementaux sociaux soci taux et de gouvernance dans leurs d marches pratiques et r sultats Le travail de Vigeo enterprise permet notamment aux entreprises d identifier la totalit des risques encourus dans le domaine de la RSE ce jour Vigeo enterprise a r alis pr s de 400 missions dans plus de 31 pays n 2012 Cetelem entreprend la refonte de son offre de cr dit renouvelable L ambition affi ch e est de r pondre aux cri tiques habituellement formul es l gard de ce produit Une nou velle offre est mise au point avec une dur e de remboursement d marrant six mois et une tari fication qui commence 8 pour les dur es les plus courtes Autre aspect les utilisateurs ont tous les moyens de modifier leur cr dit renouvelable Cetelem et de le piloter sur leur espace per sonnel partir du site Internet Au del de la conformit dict e par la loi nous avons souhait r pondre au besoin de r assurance des clients explique Isabelle Chevelard Directrice de Cetelem France L enjeu tait galement de faire en sorte que nos quipes soient fi res de commercialiser ce produit qui a toute
27. re les raisons des difficult s rencon tr es Ils essaient de savoir s il s agit d une situation passag re ou si le client a commenc mettre en place des solutions pour la surmonter L coute et l empathie aident obtenir un tableau complet de sa situation Ce n est qu avec ce diagnostic sur mesure que les meilleures solu tions pourront tre identifi es Des actions concr tes pour d passer les difficult s Des solutions personnalis es peuvent ensuite tre propos es report de mensualit change ment de quanti me conseil de gestion de budget ou des Question de responsabilit JANVIER 2014 _ NUM RO 06 O5 OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOoOoOoOoOoOooOoOoooOoOoOoOoooowoooOo oo o oooooOooOoo oooOoOoooowowoooOooooOoOoOoOoOOOOOOOOOOOOOOoOoOoOoOoOoOoOooOooOoOoOoOoOoooooOoOoOoOooOooOoOoOoOoOoOOoOoOoOoOOOOOOOOoOoOoOoOoOooOowoOoOoOoo ooyOoOoOoOoOOOOOOoOOOOOoOoOooOoOoOoOoOooOoOoOoOoOoOoOoOoOooOooOoOoOoOoOoOoOowoOoOooOo oo o owoOwoOoOoOoOoOoOoOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO solutions plus labor es comme un r am nagement de cr dit Lorsque la situation du client ne concerne pas seulement Cetelem il peut tre sugg r une prise en charge par l association CRESUS dont l une des missions est l ac compagnement budg taire Ces sp cialistes de l ducation budg taire peuvent avoir un r le d in term diaire entre tous les orga nismes de cr dit auxquels le client a souscrit Ils r alisent un d
28. s qu en Europe T L Nous sommes notamment pr sents au Br sil un pays qui vit beaucoup sur l endettement priv et qui nest donc pas l abri de crises de cr dit Nous y avons une activit de niche le e commerce qui se d veloppe Au Mexique o nous nous concentrons sur le cr dit auto mobile l conomie se porte plu t t bien On regarde de pr s d autres pays d Am rique latine pour y nouer des partenariats avec des acteurs locaux l image de ce que l on fait d j en Russie avec Sberbank ou en Chine avec la Banque de Nankin Dans ces pays le cr dit est un acc l rateur d acc s la consommation int rieure pour les classes moyennes mergentes comme cela fut le cas en France l poque des Trente Glorieuses C G En p riode de crise contracte t on davantage de cr dit la consommation T L La r ponse est non et cela tue beaucoup d id es re ues C est tr s fran ais et tr s culturel Les Fran ais sont prudents d s 2009 on a constat qu ils avaient un comportement tr s fourmi La confiance tait enray e Et puis il y a eu les effets l gislatifs et notamment la loi Lagarde La part des encours de cr dits renou velables a t quasiment divis e par deux depuis 2009 Elle a pr cis ment fondu de 30 en 1998 17 en 2012 Le cr dit renouvelable est donc celui qui a connu la plus forte baisse C G Certains s en f licitent T L Le montant moye
29. t d un client tr s s rieux dont la situation avait bascul et qui vivait avec tr s peu d argent En discutant avec lui je me suis rendu compte qu il nourrissait sa famille avec des bons alimentaires en fin de mois mais il n avait pr venu personne Je lui ai propos un r am nage ment de son cr dit qui lui a permis de d gager 300 euros dans son budget mensuel Une vraie respiration Lesclients en difficult sont pris en charge par des conseillers qui r alisent un diagnostic de leur situation pour confirmer ou non la pr somption de leur fragilit et leur proposer des solutions personnalis es le cas ch ant ORSOLA VIDAL conseill re au Sein de l quipe Clients en difficult Plus les probl mes sont connus t t plus les solutions trouv es seront pertinentes Le dialogue est essentiel Si ma mission consiste d bloquer des situations complexes j ai aussi un r le de pr vention jouer Le but est que les clients en diffi cult apprennent mieux g rer leur budget C est pourquoi je les encourage souvent pargner pour pallier les impr vus Je leur donne un maximum d informations et je les incite mettre plat leurs d penses gr ce au guide Je g re mon budget dispo nible sur notre site www moncreditresponsable com Ce travail s inscrit pour moi dans la continuit des activit s que je m ne personnellement au sein d associations L interview
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