Home

Entreprise

1. Recevoir la r clamation positivement Pour mettre le client en confiance lui montrer que nous rece vons correctement son message et l inciter le poursuivre il existe un moyen la quittance A ce stade de l entretien il faut en outre respecter un bref silence apr s chaque remarque ou r ponse importante et valoriser son interlocuteur gt gt L AUTEUR Fr dy PEREZ Formateur dans le cadre du Dipl me d tude en management v t rinaire ENVT Prendre la chose au s rieux exemples de valorisations Ce que vous me dites l est tr s important Cette infor mation ou cette r ponse m est tr s pr cieuse Vous faites bien de souligner ce point La quittance positive le client a besoin d tre s r que le v t rinaire ne reste pas indiff rent ce qu il dit II doit lui mon trer qu il prend part ses ennuis Compatir exemples C est effectivement tr s ennuyeux J e comprends votre point de vue J e suis navr de ce qui est arriv J e me mets votre place Compatir n implique nullement qu il faille se justifier Car les justifications marquent nos limites et nous accusent Si le professionnel justifie il alimente la col re et le m con tentement du client quand il faut tout faire pour les apai ser S engager personnellement Le meilleur moyen de tranquilliser le client est de lui dire que nous sommes pr ts trouver une solution so
2. N 988 du 10 au 16 mai 2008 gt gt Relations clients Les r clamations une r elle opportunit de progr s Comment le v t rinaire per oit il les r damations En g n ral comme un v nement p nible et n gatif Il est possible cependant d envisager la r clamation comme une r elle opportunit d am liorer l offre propos e aux clients Pourquoi la r clamation offre elle au v t rinaire une possibilit de s am liorer et de fid liser sa client le En adressant une r clamation le client fournit des informations sur le produit le service la clinique ses attentes Des informa tions gr ce auxquelles il est possible de r parer une erreur ou une faute d j commise ou d intervenir aupr s de qui de droit dans l quipe De surcro t gr ce aux informations qu elle contient la r clama tion peut offrir l occasion d am liorer un service une mani re de pr senter le produit ou d en expliquer le mode d emploi La cli nique peut galement am liorer la qualit le merchandising l ac cueil etc De ce fait la r clamation peut aider le v t rinaire directement ou indirectement progresser et mieux vendre Comment traiter et g rer les r clamantions Une coute efficace La toute premi re chose faire pour traiter efficacement une r cla mation est d couter le client de fa on efficace l coute efficace manifeste concr tement la disponibilit du professionnel et son atti t
3. it tre certain l issue de la conversation qu une suite concr te sera donn e sa r clamation C est dire que nous devons le lui confirmer de nouveau en souli gnant que nous nous y engageons personnellement m Fr dy Perez est consultant en relations Humaines coach en d veloppement per sonnel et conf rencier en intelligence relationnelle et motionnelle Il a cr European training management en 1992 cabinet sp cialis dans la formation en vente et mana gement Il est actif dans le secteur v t rinaire depuis plus de 10 ans European trai ning management 125 avenue Am d e Boll e 30900 Nimes t l 04 66 04 22 08 site Intemet www training management fr blog fredy perez overblog fr gt gt GROS PLAN Anticiper et agir tout de suite Concemant les r clamations il vaut mieux se pr parer les traiter d s pr sent pour ne pas avoir r agir en improvisant Se pr parer La meilleure piste suivre pour traiter efficacement les r clamations passe par la pr paration Pour ce faire il faut faire preuve de cr ativit En utilisant les m thodes du brainstorming avec toute l quipe de la clinique vous pourrez e imaginer toutes les r clamations qui pourraient vous tre adress es au sujet de vos produits vos services des plus simples au plus complexes des plus courtoises aux plus violentes e imaginer comment Vous r agiriez et trouver comment vous devriez le faire et
4. n probl me et que nous nous y engageons personnellement Nous vitons ainsi d entrer dans une discussion qui pourrait d boucher sur une dispute comme cela amive fr quemment Par ailleurs en nous engageant formellement et person nellement nous apportons au client la s curit dont il a besoin C est le premier pas vers la recherche d une solu tion son probl me que nous soyons ou non responsa bles Exemples si notre responsabilit est engag e ou celle d un membre de l quipe Vous pouvez compter sur moi pour que cela soit r gl d ici le J e m engage lui faire part d s son arriv e Exemples si notre responsabilit n est pas engag e jJ e ferai personnellement tout le n cessaire pour vous aider Trouver une solution avec l aide du client Il faut associer le client la recherche d une solution son pro bl me Pourquoi Parce qu il acceptera une solution d autant mieux qu il l aura lui m me propos e Le client a toujours une id e de ce qui pourrait ou devrait tre fait pour que la faute ou l erreur commise soit r par e Elle peut correspondre celle que nous avons pr cis ment l es prit Si nous lui laissons la possibilit de la formuler la solution que nous mettrons en uvre sera en fait sa solution Il n en sera que plus satisfait Pour associer le client la recherche de la solution il faut poser des questions ouvertes exemples Quelle est v
5. otre propo sition pour Quelle solution consid rez vous comme quitable ou judicieuse Que pouvons nous faire ensem ble Le client peut proposer une solution manifestement hors de proportion avec l objet m me de sa r clamation Dans ce cas il convient de ramener la recherche de la solution autour des seuls points pouvant tre pris en consid ration De nouvelles questions nous aideront r soudre le probl me en y faisant participer le client La D p che V t rinaire Concr tiser la solution mettre en uvre La solution trouv e avec le client doit tre simple et concr te sans quoi celui ci a le sentiment que son intervention a t vaine Il ne s agit pas seulement d accepter de remplacer le produit ou de proposer un autre service Encore faut il pr ci ser quand cela sera fait par qui de quelle mani re et sous quelles conditions Il en va de m me lorsque le probl me peut tre r solu en four nissant au client de plus amples explications sur le mode d uti lisation du produit un nouvel aliment par exemple ou sur les conditions du service Enfin il est clair qu on ne doit promettre que ce que l on est s r de pouvoir tenir Remercier sinc rement Une solution ayant t trouv e il convient de remercier le client soit pour sa compr hension si la r clamation est justifi e soit pour l information qu il nous a donn e dans le cas contraire Enfin le client do
6. rouver les questions que vous poseriez et les r ponses que vous y apporteriez si vous tiez la place du client Consacrez r guli rement une de vos r unions de travail en quipe cette pr paration Pr venir Si la pr paration est le plus s r moyen de traiter efficacement les r clamations la solution id ale est de ne pas en avoir een faisant de son client un partenaire een prenant soin de conseiller au client le produit ou le service qui lui convient le mieux een lui donnant toutes les informations requises een veillant ce que le produit ou le service soit parfait exigence vis vis des fournisseurs een r pondant concr tement et pr cis ment ses questions C est la fois le r le de la vente et de l apr s vente En vendant un produit ou en traitant une r clamation n oubliez jamais qu une r clamation bien trai t e fait souvent de la personne qui a r clam le plus fid le des clients Et qu un client satisfait en am ne trois autres un client insatisfait en fait fuir dix F P La D p che V t rinaire N 988 du 10 au 16 mai 2008
7. ude positive envers le client Elle l encourage s exprimer et four nir les informations dont il a besoin pour traiter comectement la r cla mation Des informations qui peuvent n appara tre qu apr s de longues explications confuses Il faut donc laisser parler le client jusqu la demi re note de sa petite musique Attention cependant quelques cueils penser plus vite qu il ne pare ne retenir de ses propos que ce qui nous int resse en filtrant inconsciemment ce qui nous d plait Noter les faits aider le client les concr tiser Il faut prendre soigneusement note de ce que le client dit La prise de note aidera visualiser un probl me en s rier les don n es et les dimensions et du m me coup rep rer les points obscurs et aller plus loin dans les investigations De plus la prise de note par le v t rinaire des propos de son client est valorisante pour ce demier Encore faut il lui poser des questions pour l aider clarifier le probl me et le pr senter de mani re claire et concr te Ses r ponses permettront au professionnel de d terminer avec exac titude l objet m me de sa protestation Celle ci peut tre pleine ment justifi e une faute ayant t commise par la clinique un laboratoire ou par le v t rinaire lui m me Elle peut ne pas l tre si le client a mal utilis le produit mal suivi les consignes ou qu il n a pas pris les pr cautions requises

Entreprise

Contents

Download Pdf Manuals

Related Search

Related Contents