Les meilleures pratiques du commercial
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1. Groupe Eyrolles Introduction et mode d emploi de l ouvrage Le vendeur est un des nombreux rouages indispensables l entreprise Qu il soit vendeur en magasin technico commercial charg de diffuser les produits fabriqu s par son entreprise ing nieur des ventes ou ing nieur d affaires responsable de grands projets sa fonc tion premi re est d obtenir en change de produits ou de services le financement n cessaire son entreprise pour vivre se d velopper investir r mun rer ses salari s et ses actionnaires Les ouvrages consacr s aux techniques de vente et la n gociation commerciale se livrent souvent une surench re verbale lorsqu il s agit de pr senter le m tier de vendeur Le plus dur mais le plus beau des m tiers Ce sont les vendeurs qui font l entreprise L entreprise ne serait rien sans sa force de vente etc Les vendeurs sont d ailleurs les seuls avoir rajout leur fonction le mot force ce qui m riterait d ailleurs une analyse par des psychanalystes Nous ne rentrerons pas non plus dans le jeu qui consiste faire des vendeurs de v ritables sur hommes pas plus que nous ne les hi rarchiserons suivant les services ou produits vendus le chiffre d affaires r alis Il y a probablement autant de m rite vendre un avion de ligne qu vendre des ramettes de papier Un m tier aux multiples facettes D crocher un gros contrat chez un avionneur cela si2. un outil C t vendeur il facilite la mise en avant de l offre permet de se faire voir beau coup plus facilement et moindre co t Les vendeurs peuvent galement conduire plus facilement leurs analyses de la concurrence C t acheteur la recherche de fournisseur est facilit e Tr s vite on revient une relation vendeur acheteur classique en face face se rencontrer se par ler et s couter se convaincre signer Un ouvrage qui analyse les principes et les habitudes des meilleurs commerciaux Comme les deux pr c dents ouvrages de la collection Les meilleures pratiques le plan de ce livre suit tr s exactement la d marche du commercial de la premi re rencontre avec un prospect 1 P M do Marcolino Les Meilleures pratiques du formateur 2007 et Les Meilleures pratiques du con sultant 2008 ditions d Organisation 13 la fid lisation d un client Ce sont essentiellement les aspects tr s concrets de la vie quotidienne des vendeurs qui seront trait s e Comment pr parer une vente et maximiser les chances de succ s Toute improvisation est bannir De plus en plus fr quemment les vendeurs se retrouvent face des acheteurs avertis en B to B mais aussi en B to C qui ont d j pr par leurs propres arguments et comptent bien arracher au vendeur quelques avantages ou concessions Face eux le vendeur doit tre pr t et avoir d j tout pr vu comment r agir si on me demande de fai
3. CD joint ce livre Le lecteur y trouvera aussi de nombreux exemples Notre exp rience de formateur consultant nous a amen travailler dans de nombreuses entreprises dans des secteurs vari s et avec des publics tr s diff rents a ronautique automobile chimie p trole logement pharmacie plasturgie m tallurgie Ces exp riences prati ques sont autant de rep res pour guider tous ceux qui souhaitent se lancer dans une fonction com merciale et constituent ind niablement un plus On n oubliera pas en effet qu un livre sur les techniques de vente doit s adresser un public extr mement h t rog ne Ce qui on en conviendra est un challenge difficile Un point commun tous les commerciaux un sens aigu de la communication Ainsi qu une grande capacit comprendre leurs interlocuteurs une volont de s ouvrir aux autres Pour vendre il faut faire un pas vers les acheteurs potentiels L offre d passe souvent la demande et celui qui se contenterait d attendre des clients verrait ses r sultats diminuer et conduirait sa soci t au d p t de bilan Ce que l on n arrive pas vendre les concurrents le vendront notre place Il est difficile de dresser le portrait du commercial id al Chacun pourra essayer de se positionner sur le sch ma ci apr s qui pr sente ce qui semble tre les principaux domaines de comp tences du com mercial 15
4. r gles ne doit en aucun cas signifier carcan rigide Il faut parfois savoir s affranchir de r gles et s adapter des situations in dites que souvent seule une grande exp rience permet de surmonter Un pays qui a trop de lois n a plus de loi disait Montesquieu Un vendeur qui ne voudrait qu appliquer des techniques et ne saurait pas en sortir ne serait pas un bon vendeur Il est n cessaire pour bien vendre d voluer dans un espace de libert tout en respectant les principes fondamentaux que nous allons d crire dans ce livre Les nouvelles technologies n auront pas raison des commerciaux qui resteront toujours indispensables mais qui parfois devront s adapter l heure d Internet et de sa croissance exponentielle plusieurs millions de pages Web cr es chaque semaine on peut tre amen penser que les m canismes d achat vente vont subir de profondes et irr versibles mutations Certes les sites marchands et les sites de vente aux ench res sont l origine des modifications du comportement des acheteurs particuliers Plus de concurrence plus de possi bilit s de comparaison une minimisation des d placements etc Mais les encombrements que l on observe dans les centres commerciaux lors des p riodes de f tes ou de soldes montrent que la vente directe a encore un bel avenir en B to C Business to Consumer Et en B to B Business to Business les fondamentaux ne changent pas Internet ne reste pour l ins tant qu
5. e faut pas transformer une n gociation en un champ de bataille o vendeurs et acheteurs s affrontent avec pour seul but la victoire de son camp N gocier c est rechercher ensemble la satisfaction mutuelle des deux parties en pr sence Avec comme corollaire un point qui risque de heurter certains mieux vaut ne pas vendre que vendre mal Car plus qu la vente arrach e par la force ou la ruse c est aux nombreuses ventes futures qui ne se feront pas parce que l acheteur s est senti bern que le vendeur doit penser Sans compter qu un ache teur m content n h sitera pas faire une tr s mauvaise publicit un vendeur et ses pro duits ou services Ne dit on pas que lorsque l on va au restaurant et que l on appr cie le repas on en parle peine un ou deux de ses amis alors que si l on a mal mang on revient sans cesse sur l incident pendant des mois Comment passer de la vente ponctuelle une relation long terme Il est en effet beau coup plus facile de conclure une deuxi me ou une troisi me vente avec un client que l on conna t et qui a confiance en nous que de persuader un nouveau prospect qui jusqu ce qu on le rencontre ne savait m me pas que nous existions Comment se comporter lors des in vitables incidents de parcours Parce que les choses ne sont jamais simples et que dans le domaine de la vente comme dans tous les autres domai nes la loi de Murphy finit par se v rifier Celle ci
6. efois il est immerg dans une culture qu il ne conna t pas et doit vendre des personnes qui ne partagent pas son histoire ses habitudes ou son mode de vie Et pas seulement lorsqu il est l autre bout du monde Les vendeurs qui appar tiennent de petites structures sont souvent en difficult lorsqu ils sont confront s de grands comptes multinationaux tre commercial c est tre soumis en permanence un stress important qui justifie en particulier un mode de r mun ration avantageux si les r sultats sont au rendez vous On a d j vu des vendeurs qui par le biais de tr s fortes commissions gagnaient autant que leur grand patron Et avec par cons quent un revers la m daille le chef des ventes demandera un vendeur d accro tre d ann e en ann e ses r sultats Le toujours plus est une pratique qui s est g n ralis e dans les entreprises Si le chiffre d affaires est celui attendu on lui demandera d am lio rer la marge de mieux n gocier parfois de vendre l invendable les produits encore en stock et qui ne correspondent plus un besoin du march par exemple Et lorsqu il aura atteint tous ses objec tifs il se trouvera encore probablement un contr leur de gestion qui lui fera remarquer que certains clients tardent r gler les factures et que l on compte sur lui pour que la situation s am liore On peut aussi parler des personnels ms qui con oivent et fabriquent produits et
7. gnifie pour une quipe constitu e de plusieurs responsables d affaires de tr s haut niveau assist s de nombreux ing nieurs juristes etc force mois ou ann es de travail un lobbying permanent un lien troit avec les autorit s gouvernemen tales des pays concern s mais galement peu de concurrents et un partenariat oblig avec l ache teur Les pouvoirs des acheteurs et des vendeurs sont r partis quitablement Inversement vendre des ramettes de papier signifie devoir convaincre un acheteur de ce produit extr mement r pandu que l on dispose du bon produit qui r pondra le mieux son besoin tout en sachant tr s bien qu il existe dix produits identiques au sien nous avons dit identiques et pas meilleurs car s il est un seul principe retenir par celui qui veut vendre c est celui ci tre en per manence persuad que son offre est excellente et fait partie des meilleures offres disponibles sur le march L acheteur un vrai sp cialiste des achats aura eu tout le loisir d tudier tous les choix possibles et utilisera les techniques d achat muscl es qu il conna t pour parvenir obtenir ce qu il veut un meilleur co t une livraison plus rapide un paiement tal 11 12 Troisi me exemple celui du vendeur en magasin qui doit maintenant convaincre une famille d acheter une machine laver dans son enseigne et qui doit viter tout prix de les laisser repartir sans leur avoir fait signer le bon de co
8. mmande Leur permettre de visiter des enseignes concurrentes repr sente un trop grand risque de les perdre comme clients Ou bien dans un autre domaine ce vendeur en concession automobile qui l on a donn pour consigne de vendre pr f rentiellement un mod le dont les stocks sont au plus haut parce qu il ne pla t pas Dernier exemple ce vendeur de biens industriels qui un jour en face du directeur d une usine agroalimentaire devra lui montrer qu il conna t bien ce domaine et le lendemain convaincre le directeur d une petite fonderie de faire appel lui Avec dans les deux cas des interlocuteurs tr s techniques qui attendent du vendeur des r ponses tr s pr cises et argument es et qui par ailleurs ne savent rien ou presque des m thodes d achat On pourrait ainsi citer des dizaines d exemples d actes de vente tr s diff rents par leur contexte les produits ou services vendus les moyens allou s pour vendre les enjeux le type de prospect etc Par souci de simplification nous utiliserons dans la suite de cet ouvrage et indiff remment les mots commercial ou vendeur ces deux appellations recouvrant une m me fonction Vendre un m tier difficile qui requiert une tr s grande nergie et que l on ne peut pratiquer sans passion Il faut admettre que le vendeur est classer un peu part dans l entreprise Il travaille souvent seul ou avec une quipe r duite parfois tr s loin de sa base Quelqu
9. nscience de l impact de son succ s sur la p rennit m me de sa soci t Dans ses propos on pouvait lire derri re chacun de ses mots le peu de respect qu il nourrissait envers son chef qui ses dires tait tout fait incapable d aller chercher de telles affaires Permettre ce vendeur brillant d exister au sein d une quipe de vente reconna tre ses succ s tout en lui demandant de se conformer aux r gles du groupe afin que celui ci reste soud se servir de ses capacit s pour faire progresser les vendeurs les moins exp riment s voil quelques unes des t ches de son manager qui il faut souhaiter bon courage Un ouvrage de plus peut tre mais surtout un ouvrage diff rent avec un souci constant de p dagogie Nous avons pris le parti de la simplicit Il est clair que plus une m thodologie est facile mettre en uvre plus elle est utilis e Nous avons galement cherch tre le plus pragmatique possible la r flexion pouss e qu il faut parfois avoir pour prendre le recul n cessaire la bonne marche de ses affaires nous avons pr f r l action concr te Certes le lecteur trouvera dans cet ouvrage les apports conceptuels n cessaires sa bonne compr hension Mais il pourra s approprier galement les nombreux sch mas qui vien nent enrichir le texte et qui sont de v ritables s sames pour agir Chacun pourra les r utiliser sa guise puisqu ils sont repris pour la plupart dans le
10. peut s noncer de la mani re suivante Tout ce qui peut arriver finira par arriver ce n est qu une question de temps Malgr toutes les pr cautions que le vendeur prend malgr son expertise et son exp rience et bien qu il ait s lectionn ses clients et que son offre soit parfaitement au point il est certain qu il livrera un jour un produit non conforme qu un client oubliera de payer que les d lais ne seront pas respect s ou pire qu il faudra envisager un rappel de produits Lorsque ces situa tions arrivent le vendeur se doit de r agir vite et bien Et enfin comment encadrer un groupe de plusieurs vendeurs Apr s plusieurs ann es pas s es sur le terrain l opportunit se pr sente souvent de grimper un chelon et de devenir res ponsable d une quipe de quelques vendeurs ou quelques dizaines de vendeurs Cela signifie devoir changer de mode de fonctionnement Passer du faire au faire faire n est pas vident Le management d une quipe de vente requiert de nombreuses qualit s beaucoup de doigt et une grande nergie En effet les vendeurs sont souvent des lectrons libres c est dire des personnes qui ont du mal reconna tre l autorit hi rarchique C est normal et humain Groupe Eyrolles Groupe Eyrolles Derni rement nous avons rencontr un vendeur de biens industriels qui venait de rempor ter un contrat extr mement important pour son entreprise Il avait parfaitement co
11. qui sera son maximum lorsqu une vente se fera ne devra absolument pas retomber si les ventes se font plus rares Au contraire m me c est lorsque la p riode est difficile qu elle devra pousser le vendeur lutter et se d passer pour r ussir trouver de nouveaux clients et arracher de nouveaux march s Tout cela alors que dans le m me temps sa propre r mun ration diminuera parfois de fa on drastique C est sans doute ici une des tr s grandes difficult s de la fonction il ne faut jamais entrer dans la spirale infernale d une vente rat e qui conduit une seconde vente rat e et ainsi de suite Lorsque le vendeur appartient une quipe il peut se ressourcer aupr s de ses coll gues pour ensuite mieux rebondir Mais lorsqu il est isol c est en lui qu il devra trouver les ressources n ces saires qui le feront gagner la fois suivante Cette nergie ne pourra lui tre apport e que par la pas sion qu il a de son m tier Mais la passion n exclut pas la raison De nombreuses techniques et m thodologies existent et permettent aux vendeurs de r ussir fran chir des obstacles pourtant jug s insurmontables Une bonne connaissance des techniques de vente est essentielle pour celui qui veut exceller dans le m tier de commercial L objet de cet ouvrage est de pr senter ces diff rentes techniques de fa on simple et de les rendre op rationnelles au plus grand nombre Mais attention bonne connaissance des
12. re cette concession si l acheteur me cache manifestement un certain nombre d l ments si je sens d s le d but de la rencontre que mes concurrents sont d j dans la place Que faire si mes interlocuteurs changent au milieu de la n gociation Qui doit m accompagner pour cette r union avec un acheteur et trois des utilisateurs possibles de mes produits Les r ponses toutes ces ques tions et bien d autres encore doivent tre pr par es par le vendeur Cette pr paration sera d autant plus efficace qu elle aura t effectu e en groupe en se concertant avec d autres vendeurs de la soci t e Comment se comporter face un acheteur Les aspects comportementaux doivent absolu ment tre ma tris s par les vendeurs qui veulent atteindre leurs objectifs Les plus exp rimen t s savent bien qu un visage trop ferm une posture trop rigide des tics verbaux un regard un peu fuyant etc sont de nature faire chouer une vente qui tait pourtant bien engag e On n oubliera pas qu en face du vendeur se trouvera peut tre un acheteur fin psychologue qui usera de sa connaissance du comportement humain valuera le vendeur scrutera le moindre de ses gestes et saura exploiter son avantage la moindre de ses faiblesses e Comment n gocier et aboutir la signature d un contrat satisfaisant la fois le vendeur et l acheteur M me si cela est difficile en particulier dans le contexte conomique actuel il n
13. services et qui comptent sur le ven Chef des ventes responsables de l entreprise deur pour expliquer aux clients les L z gt ventuelles non conformit s qu ils 4 l j 4 n ont pas r ussi liminer Le ven deur est souvent consid r par les Vendeur autres personnes de l entreprise N comme celui qui va pouvoir rattraper T une situation d licate et celles ci ont souvent beaucoup de mal imaginer qu elles aussi pourraient contribuer faciliter l acte de vente Prospects et clients Quant aux prospects ils mettent le vendeur de plus en plus en concurrence Dans certains secteurs on n h site pas user de m thodes dures et le d stabiliser pour esp re t on obtenir un meilleur prix ou de meilleures conditions Lorsque le client est difficile ou bien a d cid d user de techniques d achat hors norme dans certaines centrales d achat par exemple le vendeur sera pouss bout en permanence valu jug Sans compter bien s r les aspects purement mat riels de sa fonction se lever souvent tr s t t parcourir des centaines de kilom tres bord de son v hi cule attendre dans un endroit pas toujours confortable qu un prospect le re oive etc Groupe Eyrolles Groupe Eyrolles Toutes ces difficult s ne pourront tre surmont es qu au prix d une grande passion Et galement d une grande souplesse et m me d une r sistance la frustration et l chec La motivation
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