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1. labore des plans de formation adapt s aux quipes en difficult intervient pour r guler et perfectionner des situations plus ou moins difficiles de travail en quipe labore de nouvelles m thodes innovantes et teste leur efficacit sur des groupes exp rimentaux Propose et r dige des chartes rassemblant les diff rents l ments culturels de l organisme ainsi que les r gles de fonctionnement accept es par l ensemble des personnes impliqu es dans le travail en commun Analyse diagnostique et synth tise par crit les motivations des diff rents acteurs de l organisme ainsi que leur retentissement sur le fonctionnement de celle ci Publie le r sultat de ses r flexions et travaux intervient sur des groupes et structures de grande taille aux fins d analyse et d am lioration de l efficacit labore et met en uvre des m thodes adapt es au travail entre des quipes h t rog nes Les r f rentiels du savoir tre 175 Niveau Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Travail en quipe 1234111234 1234 7 labore et propose des strat gies permettant la stimulation d quipes existantes et l organisation d quipes dans le cas de fusion changement de mission mutation reconversion D veloppe standardise et propose des langages communs pour des quipes multiculturelles Se perfectionne en d veloppant des recherches app
2. intervient dans toutes situations orales entretien expos r union n gociation avec aisance chaleur et conviction en ayant pr par le contenu de son expression S exprime dans les situations difficiles et conflictuelles opposition n gociation d bat contradictoire provocations conflit R pond aux objections avec calme et pond ration en structurant son intervention et valorisant son interlocuteur Adapte ses interventions en fonction de l auditoire notamment dans le cas de la pr sentation d un projet ou d une id e complexe value toutes ses prestations orales l aide d une grille d analyse Les r f rentiels du savoir tre 159 Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Niveau Prise de parole en public 123411234 1234 6 Improvise dans les situations in dites et devant des auditoires hostiles r unions conf rences interviews radio t l presse plateau de t l vision Pr pare minutieusement toutes ses interventions orales selon une d marche m thodique afin de leur donner une apparence de r flexion improvis e S entra ne r guli rement aux bases de l expression articulation respiration rythme d bit intonation labore des plans de formation adapt s ses collaborateurs 7 intervient dans les conf rences de presse aupr s des media en captant l attention et en faisant passer son message de fa on co
3. Besoins de l apprenant Connexion sur Internet Parcours de sites Internet Recherche simple sur Internet ex recherche d un site Utilisation des e mails r ception amp envoi Participation des formations sur Internet R daction d un document administratif sur Internet ex d claration de revenus en ligne Recherche sur Internet d informations sp cialis es ex sites professionnels recherche documentaire technique Participation des forums sur Internet Information sur les volutions technologiques Connaissance psychop dagogique de l apprenant Utilisation d Internet des fins d auto formation Perfectionnement sur Internet ex t l chargements de mise jour de freeware Les r f rentiels du savoir tre 193 Unit s de comp tence Sait Utilise Affine NIVEAU E tutorat 123411234 1234 4 Participation des formations en tant que pr sentateur et co animateur participation des chats en direct sur Internet Connaissance psychologique de la relation 5 Animation de forum Cr ation administration et traitement de questionnaires d valuation en ligne Conduite d entretiens t l phoniques d aide en ligne avec les apprenants Personnalisation du parcours des apprenants 6 Animation d une classe virtuelle en direct et ou d un chat Gestion de ses apprenants
4. Veille garder sa gestuelle sobre et son corps ouvert Analyse en prenant en compte la parole et les gestes d autrui Relance l expression d autrui au del des difficult s apparentes et des blocages manifestes Acquiesce des propos contestables inattendus ou tonnants Respire profond ment pour ma triser son affectivit contrari e Recentre l expression sur un plan d action M thodologie soutenue par la Commission europ enne dans un projet Leonardo da Vinci et d velopp e par A Labruffe 7 1 6 Comp tence n 6 Efficacit personnelle e D finition Elle est constitu e par l utilisation adapt e de l ensemble des outils n cessai res la r alisation d une t che seul ou en concertation avec les membres d une quipe par la pratique de la lecture du calcul de l criture et d une m thodo logie d analyse de probl mes et de r flexion approfondie Tableau 7 6 Grille de comp tence r duite Efficacit personnelle Niveau Unit s de comp tence Efficacit personnelle Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Lit crit calcule mentalement couramment et applique les principes l mentaires de gestion de temps priorit s plan de journ e estimation des temps 150 Le savoir tre Niveau Unit s de comp tence Efficacit personnelle Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 S exp
5. au d but du xx si cle Les d finitions donnent le ton Pour ce dernier auteur le caract re est l ensemble des dispositions cong nitales qui forme le squelette mental de l homme alors que pour Le Gall c est l ensemble d termin de go ts d aversions d aptitudes et d inaptitudes qui se trouve inscrit dans notre nature On discerne nettement l influence de Leibniz appel en renfort pour justifier une telle conception le caract re est dans l ordre moral ce que le temp rament est dans l ordre physique la cause de toutes les actions partir de ce d terminisme et de cet en soi immuable la caract rologie tablit trois couples antagonistes comme crit res de base de la personnalit qui vont ensuite s articuler entre eux la primarit secondarit l activit non acti vit l motivit non motivit L organisation de ces couples va d finir des types de personnalit le nerveux le sentimental le col rique le sanguin le passionn le flegmatique l amorphe et l apathique Ainsi ai je t tiquet en tant qu tudiant en psychologie par cette approche incontestable l poque comme motif non actif secondaire ou ENAS En clair j ai longtemps cru que j tais un sentimental J tais donc condamn une introspection perp tuelle en raison de la force des motions qui m agitaient motif et je n ai retenu et d vel
6. de toute fa on et dans tous 52 Op cit p 31 53 Maisonblanche F La connaissance de soi par les nombres Le Hameau Paris 1984 210 p 54 Maisonblanche F op cit 55 Op cit p 61 56 Le savoir tre les cas se retrouver dans cette d finition en se concentrant sur une p riode de sa vie qui a montr cette indubitable r sistance l effort 2 2 3 La physiognomonie La physiognomonie s attache l tude du visage dont les caract ristiques trahissent des traits de personnalit qui seraient imprim s dans le visage Celui ci devient alors un livre ouvert pour le sp cialiste partir d une concep tion dont le lecteur jugera la pertinence Ainsi la personnalit int grale est la somme des comportements de l individu dans le monde r el elle est la synth se du caract re form par les habitudes sociales et superpos es au temp rament et de l acquis qu apporte la vie intellectuelle Les l ments inn s du temp rament et de l intelligence s associent pour former l quation personnelle qui d limite les contours de la personnalit int grale La d monstration peut s tendre tous les endroits du corps partir des carac t ristiques physiques s appliquent stricto sensu des quivalents psychologi ques qui sont souvent des jugements moraux Ainsi l avidit se d voile l ampleur de la bouche la paresse aux rondeurs le dos plat de la t te mani
7. la question d un des innom brables inventaires de personnalit auxquels il est soumis un jour d examen o sa carri re est en jeu tes vous intimid par quelqu un qui vous fait peur ainsi qu la dizaine de questions quivalentes le stress li l preuve la pres sion du temps et des r actions spontan es de sinc rit ou de panique font pencher la balance dans le sens introversion et non dans celui de l extraversion Le voici alors catalogu coagul dans l introversion et recal sine die quel quefois pour toujours pour le poste de commercial qu il convoitait et pour lequel il excellait probablement pr c demment En effet la description de la fonction tant faite en termes de qualit s et de caract ristiques psychologiques fond es sur une conception d pass e du savoir tre elle exige de souscrire cette qualit d extraversion en obtenant un score lev en r pondant aux questions des preuves cens es l valuer L talon de mesure tant invalide la conception du savoir tre tant surann e la description de la fonction tant fig e dans des qualit s personnelles voire des aptitudes ne correspondant pas la r alit de la dynamique des comportements la s lection du personnel devient d s lors bas e sur des sables mouvants conduisant des faux semblants des erreurs r p t es et des candidats inadapt s 3 2 Les enjeux de la connaissance de
8. n importe quel ge en fonction des circonstances L Enfant naturel est certainement le premier comportement appara tre et se r sume par trois verbes tr s actifs cracher p ter roter Ce sont des actions attendues avec impatience et valori s es par l entourage car elles d montrent la vitalit du b b et font s extasier le cercle de famille Tr s t t aux alentours du sixi me mois apr s l euphorie qui a pr sid l originalit du nouveau n cet Enfant naturel est inhib voire r prim au profit de conduites acceptables par papi qui n appr cie gu re les crachats sur son costume tout neuf ou cette vieille tante qui trouve que cet enfant doit savoir retenir ses pets son ge tout de m me Ces injonctions laissent alors la place l mergence d un comportement qui oscille entre la soumission et l adaptation La spontan it de l Enfant se mani feste aussi dans des conduites rapidement insupportables pour l entourage comme la rebellion Celle ci se traduit par le nonisme qui s implante entre deux et trois ans ou le terrorisme qui meut fortement des parents atterr s par la mauvaise influence des petits voisins Vous vous rendez compte ces voyous lui ont appris mon petit ange inoffensif br ler des mouches vivan tes d couper les queues des l zards arracher une une les pattes d un mille pattes ou faire exploser des grenouilles vivantes
9. selon le dictionnaire de latin Gaffiot vient de cum manus tenir dans sa main et cum munus prendre en charge 4 Mead G H L esprit le soi et la soci t PUF Paris 1963 Pradier amp alli Le t l spectateur face la publicit Nathan Paris 1986 6 Sauf mise en uvre des techniques d un domaine de comp tence pr cis intitul Pr paration mentale ou Brainpiercing que nous pr sentons au chapitre 5 un 22 Le savoir tre ab c daire chevel il ou elle manque d autonomie il est bizarre il manque de charisme il est d daigneux effac faux il manque de g nie il est d humeur in gale il manque d initiative et de jugeote il a l air d un khan ou d une t te de lord il se prend pour un menhir ou un nabot en tout cas c est un dr le de ouistiti pr tentieux questionneur rancunier susceptible timor il a Pair rus vindicatif c est une grande brute x nophobe impr gn e de whisky et pour finir il p dale dans le yaourt et s me la zizanie Sur le plan pratique la question reste enti re comment puis je acqu rir plus d autonomie de responsabilit ou d initiative et am liorer tous ces comporte ments insuffisants inadapt s ou extr mes Nous proposons donc d explorer cette piste partir d une hypoth se au sujet de laquelle nous convions tous les responsables de s interroger et de r fl chir qu ils soient dans la fonction personnel ou managers d
10. 4 AFNOR ditions Mise en uvre des ISO 9000 2002 p 53 l preuve de la m thodologie 131 Grille r duite d analyse hi rarchis e des niveaux du savoir tre Niveau 1 Connaissance intuitive Les savoirs et savoir faire sont intuitifs et empiriques souvent insuffisants pour faire face aux situations l mentaires impliquant le savoir tre ou la caract ristique de personnalit adapt e Ce manque est reconnu par l int ress et ou son entourage Niveau 2 Connaissance th orique La mise en uvre du savoir tre est assise sur des connaissances th oriques ou des analyses pr alables permettant d aborder des situations simples limit es dans le temps Elle est partielle et discontinue Niveau 3 Connaissance op rationnelle Le savoir tre comporte la connaissance op rationnelle de plusieurs unit s de com p tences qui permettent d affronter une palette de situations et d y faire face de fa on satisfaisante mais la r sistance l motion la pression de temps et d enjeu est limit e Niveau 4 Pratique des situations courantes La comp tence permet de ma triser des situations diversifi es faisant appel un ensemble d unit s de s adapter des situations nouvelles gr ce des normes et des proc dures connues puis de recourir des sp cialistes quand la difficult et la complexit s accroissent Niveau 5 Confrontation des situations complexes La comp tence permet
11. B pour une action partielle ou exceptionnelle C pour une action labor e pour une cat gorie particuli re de personnel ou des actions dispers es touchant l ensemble du personnel D pour une action labor e approfondie structur e p renne r actualis e concernant toutes les cat gories de personnel Cette grille cf tableau 9 2 peut s appliquer pour vous appr cier ou valuer le management relationnel de votre patron direct Faites le circuler sur intranet et internet dans votre organisme puis envoyez les r sultats l auteur socra tem gmail com Tableau 9 2 Diagnostic des pratiques du management relationnel Degr pratiqu 1 2 3 4 Intitul des actions du management relationnel M thode de communication interpersonnelle valuation des comp tences Description des fonctions Accueil des nouveaux Formation des collaborateurs Stimulation de l expression Entretien professionnel INIo A AJOJ N Participation et conduite de r union 238 Le savoir tre Degr pratiqu 1 2 3 4 Intitul des actions du management relationnel 9 M todes et travail en quipe 10 Circulation et partage de l information 11 D l gation et contr le 12 Motivation et implication des personnels 13 R flexion strat gique de l encadrement 14 Participation aux d cisions 15 Perfectione
12. Cet arch type de typologie montre jusqu la caricature s il en tait encore besoin quel point les conditions de son laboration peuvent tre marqu es par le contexte socio conomique de l poque et pire par une classification qui justifie l ordre social 2 2 13 Les types constitutionnels Les types constitutionnels pr occupaient d j Hippocrate Ils organisent un terrain individuel dont les caract ristiques constituent leur tour des temp ra ments distincts qui sont per us par l observateur Dans la pratique il n est pas vident de les distinguer aussi nettement comme pour tous les angles de vue propos s par l ensemble des m thodes expos es ici Essayons donc d y voir plus clair entre les constitutions carbonique phosphorique et fluorique Le carbonique est un tre rigide et droit dont les caract ristiques de la d marche raide lente ou rapide mais toujours cadenc e aux gestes sobres et nets se retrou vent dans tous les actes de la vie Il est ordonn autant qu obstin patient et pers v rant il ne plie jamais et sa conscience professionnelle comme son go t des responsabilit s l aident s imposer avec autorit L ensemble de son quilibre 76 Blin C op cit p 197 77 Blin C op cit 64 Le savoir tre psychique respire comme sa constitution physique l harmonie C est videm ment quelqu un destin avoir des responsabilit s prendr
13. L intelligence motionnelle Robert Laffont 1999 24 Apr s un but contre le PSG en 16 de finale de la Coupe de France le 13 f vrier 2005 le girondin Chamakh fou de joie enl ve son maillot en oubliant la r gle qui conduit son expulsion Plus grave de cons quence les deux scientifiques en poste Hawa le 26 d cem bre 2004 racontent qu ils sont tellement t tanis s de peur par l enregistrement sismique qui provoque le tsunami qu ils ne savent plus comment faire pour avertir les autorit s ils per dent ainsi des minutes fatidiques 25 Voltaire Candide Classiques Hachette 1991 chapitre 9 page 52 Du savoir tre aux comp tences relationnelles 35 Jacques Cottraux apporte un d but de r ponse notre affectivit doit se situer dans une zone d quilibre afin de nous permettre de rester performant au plan intellectuel comme au plan du comportement Cet quilibre est d termin par un nombre d or constitu par le rapport entre nos id es positives et nos id es n gatives 68 contre 32 Ce flux serait la base de l quilibre psychi que qui retentirait sur notre activit mentale dans ses deux modalit s intellec tuelle et affective Les travaux des cognitivistes nous donnent ainsi une piste de r flexion et d action int ressante pour agir sur certaines modalit s du savoir tre il conviendrait de r injecter dans notre cerveau des l ments qui r tablirait cet quilibre Comment
14. d coll es car il est excessif ind pendant rebelle querelleur critique et pol miste sans doute juif comme les affiches appos es sur les murs lors de la derni re guerre le laissaient supposer Cela explique sans doute le fait que Van Gogh ait pr f r se couper une telle oreille 2 2 6 L analyse des h mifaces Elle aussi eut son heure de vogue Il s agit d analyser la configuration de chacune des moiti s du visage d doublant ainsi chaque moiti du visage afin de mettre en vidence les diff rences de forme qui en r sultent Chacune de ces reconstitutions met alors en vidence pour l analyste des caract ristiques antinomiques et compl mentaires d une personnalit La double h miface gauche montre la face sociale et active tandis que le sujet droit met en 61 Denis Le visage et ses myst res d voil s dition J Fourten 1967 62 Blin C op cit p 35 63 Ibid p 35 58 Le savoir tre vidence les caract ristiques intimes et passives de la personnalit A nsi Val ry Giscard d Estaing se r v le par son c t droit d un caract re facile ment repli sur lui m me il recherche la v rit par id alisme son esprit analytique m thodique le rend prudent et patient il est pr dispos la r flexion la sagesse la pond ration Par son c t gauche VGE a un temp rament contrast il est capable de spontan it de sociabilit il est
15. effor ant de prouver l unit de la psychologie trait s et manuels confortent cette parcellisation dans le droit fil du taylorisme comme le montre celui de Maurice Reuchlin qui ressemble un mventaire la Pr vert des activit s psychiques Il n y manque m me pas les rats blancs pr sents dans tous les laboratoires de psychologie Cette vision s est r v l e encore plus dommageable pour le sujet qui nous occupe la compr hension des savoir tre l intelligence des comportements la ma trise de soi et l am lioration des relations interpersonnelles Ces objectifs ne peuvent tre atteints qu travers une conception dynamique r actualis e en permanence voire remise en cause la fois par l observateur et par l observ qui tous deux doivent devenir acteurs par le truchement d une m thodologie d analyse partag e Dans le cadre d un organisme cette compr hension ne peut se faire que gr ce une d marche de concertation et une proc dure de r actualisation permanente fournie par la communication interpersonnelle r alis e toute occasion au sein d un groupe de travail comme entre le management et chacun de ses collaborateurs Pour r sumer il faut bien prendre conscience de l importance capitale de ces trois ingr dients essentiels l origine de tout savoir tre Ce dernier est le r sultat d une posture un moment donn dans une situation particuli re en r action la pr
16. feste go sme froideur et duret tandis que le bossu a tendance l aigreur et la m chancet comme dans les meilleurs romans d Eug ne Sue ou d Alexandre Dumas Souvent l observation de la caract ristique physique est elle m me normative par exemple la t te est jug e trop troite et manifeste la faiblesse alors que si elle est jug e trop grosse elle r v le la gourmandise On voit l influence des poncifs de la litt rature de ce pauvre Quasimodo en particulier sur la validit de ces portraits qui se veulent scientifiques 2 2 4 La prosopologie Certains auteurs ont m me t passionn s par les mimiques qui animent le visage et refl teraient la vie psychique en particulier les motions et dont l inventaire permet ainsi d affiner la connaissance d autrui Cette prosopologie se propose donc de faire l inventaire des contractions des muscles du visage au nombre de onze qui sont ensuite associ es la typologie 56 Charpak G Broch H Soyez sorciers soyez savants Odile Jacob Paris 2002 57 Brun Ros I Les visages vous livrent leurs secrets Aubanel Avignon p 192 58 Brun Ros I op cit p 127 59 Idem p 139 60 Ermiane R Visages et contacts humains ditions Sociales fran aises 1969 La foire aux vanit s 57 fournie par la caract rologie En outre l examen de l criture permet de savoir quels sont les muscles du visage contra
17. nigmatiques 5 la fin du XIX si cle le plus illustre des math maticiens fran ais est jug par son jury de th se confus et incapable d exprimer ses id es de mani re claire et simple tandis que ses proches sont tonn s par son rythme de travail seulement quatre heures par jour sa mauvaise m moire et sa maladresse qui pourtant en se cognant la porte d un fiacre stimula sa cr ativit Il commence sans aucun plan ni objectif pr cis pour r diger d interminables quations ses tudiants se plaignent de son manque d organisation Brillan tissime savant dans de nombreuses disciplines Poincar est r put pour tre distrait car il passait son temps r vasser en pr tendant que c tait le seul moyen d activer sa cr ativit Un psychologue r put de l poque Toulouse a pu confirmer la part centrale que prenaient l intuition et l introspection dans l efficacit prodigieuse de cet immense savant Tous ces personnages illustres dans diff rents secteurs du g nie humain choi sis au hasard parmi les innombrables inventeurs ont une caract ristique commune leur savoir tre et leur comportement sont incapables hors des normes requises par une quelconque fonction d un organisme Ils illustrent bien le fait que nous sommes la fois tout ce qu il est possible d imaginer et son contraire Notre personnalit ne peut tre d crite en blanc et noir elle est haute en couleurs para
18. tages selon un code couleur 1 Poss de un plan des locaux et rep re l emplacement des diff rents services Affiche un badge d identification sur son v tement Conna t les locaux sait les identifier et les signaler un tiers Renseigne et dirige avec des formules d usage r pertori es vers les services demand s et ou comp tents 2 Manifeste par un sourire un regard et des salutations d usage un comportement agr able envers tous les usagers Bonjour M ou Mme suivi du nom de la personne Se pr sente par son nom et son statut des trangers Je suis M Mme A technicien ou Je suis le responsable du service comptabilit Adresse une formule d accueil la personne pour lui indiquer qu elle est attendue et bienvenue Entrez nous allons nous occuper de vous imm diatement Les r f rentiels du savoir tre 161 Niveau Unit s de comp tence Accueil Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Manifeste une attitude d coute active positive et un comportement s curisant envers le visiteur et ses accompagnateurs sourire regard hochement de t te oui corps et visage ouverts Accompagne le visiteur la sortie du service et le salue en le remerciant de sa venue Proc de l identification du visiteur et de ses accompagnateurs demande des pi ces d identit et les transcrit sur un registre
19. Collection Que sais Je Paris 2002 128 p Seiwert L J Ma trisez votre temps ditions d Organisation Paris 1987 Smith A Les cosmonautes de l inconscient Robert Laffont 1976 521 p Sulger F Les gestes v rit dition Sand 1986 135 p Sun Tzu L Art de la guerre Flammarion Paris 1981 260 p Talayesva don C Soleil Hopi Plon Pocket Paris 2001 579 p Target C Manuel de pr paration mentale Chiron Paris 2003 Tenenbaum S amp alli L enn agramme connaissance de soi et d veloppement personnel Inte r Editions Paris 2000 277 p Tessier L homme d aujourd hui et les astres Plon Paris 2001 665 p Tort M Le quotient intellectuel dition Maspero 1975 184 p Turgeon B La pratique du management McGraw Hill Montr al 1985 538 p Vermette J amp alli La parole en public savoir tre savoir faire Presses de l Universit de Laval Qu bec 1992 VIII 208 p Vincent J D Le C ur des autres une biologie de la compassion Plon Paris 2003 293 p Walter J J Les Machines totalitaires dition Deno l Paris 1982 254 p Woog J C Petit lexique du savoir tre ditions d Organisation Paris 2003 XVIII 173 p Zwang G La statue de Freud Robert Laffont Paris 1985 952 p Zurfluh J Les tests mentaux dition Jean Pierre Delarge Paris 1976 498 p
20. Il perdrait ses rep res sociaux et atteindrait probablement son niveau d incomp tence qui lui renverrait alors effectivement l image d un r el imb cile ce qu il est convaincu de ne pas tre malgr l apparence qu il s efforce de donner Le r le qu il joue la perfection lui permet d tre reconnu et d obtenir son lot de stimulations compensant ainsi largement l inhibition des autres besoins fondamentaux expression information progression J ai ainsi connu un technicien de surface qui avait pour sp cialit une machine nettoyer dont il tait le seul savoir dompter les caprices Il passait ses journ es pousser sa machine dans les couloirs sans jamais dire un mot personne tout le monde passait ses c t s sans m me le saluer et il en tirait un b n fice supr me on lui fichait la paix sans oser rien lui demander d autre Le jour o on voulut d crire son travail et analyser les comp tences requises on d couvrit qu il avait plein d id es pour am liorer les choses mais comme personne jusqu pr sent ne lui avait rien demand il s tait dispens d en faire part quiconque surtout pas son chef qui l avait tiquet comme un ours sauvage 5 2 6 Patron vous tes formidable Pour en terminer avec cet aper u des jeux dans lesquels les acteurs de tout organisme se complaisent qui justifient les tiquetages aussi h tifs que p ren nes des comportements
21. Les r f rentiels du savoir tre 187 Niveau Unit s de comp tence Relation d appui Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Manifeste son coute active de fa on adapt e et vari e Analyse ses limites et aiguille l interlocuteur en difficult sur des personnes comp tentes Comprend valorise et reformule l expression de l interlocuteur Encourage l expression d autrui et favorise son analyse en toute responsabilit Conna t les diff rents types d entretien les moyens de les conduire les attitudes favorables et les types d intervention propices Sait pr parer et conduire un entretien avec des personnels en difficult intervient gr ce des synth ses pour faire progresser la relation Fait germer l intention pour apporter des conseils suivis ou faire prendre des d cisions suivies d effet Analyse son comportement relationnel et met en uvre les moyens de l am liorer par tous moyens appropri s stages de formation r gulation r unions avec des sp cialistes coaching Favorise la prise de conscience d autrui en pratiquant l effet miroir et l empathie Fait comprendre ses coll gues les situations relationnelles en cours afin de prendre des mesures adapt es concernant les relations et l organisation du travail A r fl chi sur les diff rents types de difficult s r sistances et oppositions pouvant survenir au cours d
22. Nacke la p riode de latence appartient Fliess et la zone rog ne revient un l ve de Charcot mile Chamblard Quant au complexe d dipe il vient tout droit de la mythologie grecque la catharsis est emprunt e au th tre invent Th bes pour dire aux tyrans de la cit grecque ce que les citoyens pensaient d eux tandis que le complexe de castration correspond plus une amplification m diatique qu une r alit quelconque Enfin la d pendance de l analys par rapport l analyste rappelle beaucoup le ph nom ne de suggestion suj tion dans lequel mile Cou tenait ses patients Ces quel ques exemples montrent que la terminologie invent e par le p re de la psycha nalyse doit beaucoup des emprunts faits ses illustres contemporains Mais n est ce pas l tout le charisme d un ma tre de la publicit moderne que de faire sien ce qui n appartient qu aux autres Pour Laurence J Peter Freud est all trop loin dans son entreprise et a ainsi atteint son niveau d incomp tence Il en donne une saisissante explication dans son c l bre ouvrage Dans un clair de g nie professionnel il a invent la psychanalyse destin e rendre les patients conscients de leur subconscient Puis il est all trop loin en se psychanalysant lui m me et a pr tendu tre 98 Parents vous n tes pas responsables 99 Du f tiche objet sur lequel un pervers fixe sa libido tandi
23. Small is beautifull 5 1 Le cadre transactionnel des relations de travail Ah comme j ai peur et comme j ai chaud confie un patient sous hypnose son th rapeute alors qu il revivait son septi me mois de vie intra ut rine Apr s avoir demand sa m re comment s tait d roul e sa grossesse elle lui r v la qu au septi me mois elle avait tent d avorter en se plongeant dans un bain tr s chaud plusieurs reprises Cette anecdote montre une chose nous avons tout enregistr de notre pass et celui ci conduit notre vie de fa on automatique sans que nous en ayons conscience L hypnose est en effet une technique th rapeutique maintenantreconnue qui permet de revivre l int gralit des pisodes du pass d autres techniques permettent de bousculer les barri res 1 Siric Allo moi ici les autres ditions Empirika 1984 102 Le savoir tre mn moniques habituelles et le rebirth conduit revivre la naissance Ces pratiques montrent l tendue de la t che qui attend celui qui veut retrouver l int gralit du film de sa vie qui peut tre d roul de fa on plus ou moins compl te selon les vertus de la technique du th rapeute et la bonne volont de la personne qui n a quelquefois pas envie de d nouer les fils de l histoire qui la ligote dans des comportements d chec de sabotage ou de mal tre Cette anecdote nous conduit aussi proposer un sch ma de compr hension
24. Unit s de comp tence Relation d appui Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Conna t et sait d finir le vocabulaire de base sp cifique bienveillance empathie soutien encouragement coute active douleur souffrance diagnostic conseil entretien plan d action adapt recherche des ABC attentes besoins contraintes compr hension prise de conscience engagement Prend le temps d couter autrui et d adresser un signe d acquiescement oui hochement de t te silence Enrichit ses connaissances par des lectures d ouvrages sp cifiques concernant l coute la non directivit la m ta communication les motions Prend conscience de ses attitudes et rep re ses comportements n gatifs agression d tachement moralisation jugement critique pr jug s impulsivit rejet R fl chit sa conception et sa relation autrui S informe sur les sources de stress d inconfort ou de souffrance D veloppe une attitude d observation et de compr hension d autrui Adopte un comportement d coute active regard visage intonation chaleureuse corps et gestes ouverts D veloppe des attitudes et comportements positifs vis vis d autrui formulations et vocabulaire positifs Analyse et d code les messages de la personne gestes mots attitudes R fl chit sur la m ta communication engag e dans le processus relationnel
25. cennies aupr s des pr sidents lus qui se succ dent Dans ce cas pr cis le b n fice r side dans la conservation du pouvoir r el concernant les d cisions et l influence exerc e sur le pr sident outre le despotisme de tous les instants manifest aupr s de la 15 Le langage vernaculaire est l idiome utilis par une ethnie un groupe une r gion tandis que le langage v hiculaire est un langage utilis pour se comprendre entre ethnies r gions grou pes Le fran ais est vernaculaire en France et l anglais est devenu un langage v hiculaire pour l ensemble de la plan te Relation et savoir tre 113 troupe des collaborateurs qui savent qu ils b n ficient d un calife admirable le c l bre Haroun al Rachid tenu en laisse par Iznogoud Le lecteur pourra rep rer dans sa sph re de travail comme en dehors nombre d autres jeux qui ont comme caract ristique majeure la r p titivit Il est possible de leur attribuer en dehors de leur finalit principale de produire des b n fices affectifs de permettre chaque joueur de se retrouver constamment l identique par le truchement d une situation immuable Ils ont aussi l avan tage d identifier instantan ment autrui travers un savoir tre pr cis ment rep r qui est produit par le jeu Celui ci favorise donc l identification stable des personnalit s et des savoir tre dominants r activ s par la situation Le jeu permet ainsi ch
26. certains auteurs ont persist dans cette voie et sign des proc dures d appr ciation franchement ineptes en inventant des typologies sur la base des carac t ristiques physiques les oreilles les yeux les ongles le visage les mains Nous nous proposons donc de passer en revue ces pratiques dans le chapitre suivant en insistant sur le caract re vain de telles tentatives dans la mesure o chacun d entre nous tant unique il ne peut s appr cier qu avec la plus extr me finesse dans le creuset du dialogue Alors et seulement par ce truche ment quelques rares m thodes objectives comme celle propos e par un r f rentiel de comp tences tabli en concertation peuvent tre utilis es avec pr caution tant la personnalit est riche et insaisissable l gal d un ciel de tra ne d un oc an ou de n importe quel tre vivant en perp tuelle volution 2 La foire aux vanit s Nous sommes toujours dans la pr histoire de l esprit humain Edger Morin 2 1 Les psychopitres au nadir Dans le sillon de la caract rologie d s l aube du Xxx si cle avec Heymans puis Le Senne de multiples techniques ont voulu enserrer la personnalit dans des moules pr tablis afin de d terminer des types en ad quation avec les fonctions exig es par la soci t industrielle Toutes ces techniques typologiques se pr tendent scientifiques et recourent des cautions qui remontent la nuit des temp
27. cessit Mod lise son action pour l enseigner gr ce l analyse de cas exemplaires des jeux de r les et des d monstrations p dagogiques Les r f rentiels du savoir tre 189 Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Niveau Relation d appui 123412341234 6 Propose des axes de perfectionnement aux personnels concern s par l approche aidante des sp cialistes d un organisme managers psychologues assistante sociale recruteurs formateurs infirmi res labore des proc dures d valuation des r sultats des actions entreprises 7 Se tient inform des nouvelles th rapies et de tout ce qui permet d am liorer ses savoirs et pratiques Coordonne les actions de l institution en mati re de relation d aide labore et propose une strat gie globale visant am liorer l aide apport e par l institution aux personnels en difficult Con oit et propose des modalit s d valuation et de perfectionnement de l ensemble du personnel concernant ses comp tences relationnelles S informe et diffuse les pratiques innovantes et efficaces dans ce domaine Publie des ouvrages de r f rence M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe 7 4 Les domaines de comp tences organisationnelles Ces domaines concernent les connaissances pratiques et proc dures qui d
28. cision d un scanner ou d un appareil IRM Ceux ci n ont d ailleurs pas pour objectif d analy ser une personnalit mais de comprendre un dys fonctionnement c r bral En cons quence il convient d utiliser cette grille de lecture pour d velopper un programme de d veloppement des comp tences partir d un examen d taill de ses pr f rences personnelles Si je rep re pour ce qui me concerne que je suis tr s l aise dans des activit s qui sollicitent mon imagination mon 20 Un site Internet propose en effet cette cat gorisation l gal d autres typologies pour clas ser des candidats de fa on d finitive dans telle ou telle case ce qui est hors du propos de Ned Herrmann Relation et savoir tre 117 sens de la synth se et ma compr hension de ph nom nes sous forme d qua tions et que dans le m me temps je n aime pas beaucoup organiser mon travail avec un calendrier pr cis et encore moins changer mes id es b tons rompus avec des personnes que je ne connais pas comment vais je m y pren dre pour mener bien ma mission Supposons que celle ci consiste pour l exemple faire une tude de march sur le comportement d achat des t l phones mobiles Spontan ment je sais que l analyse de donn es et la r flexion sont deux phases qui vont me convenir dans le traitement de mon tude quand il faudra passer du temps segmenter mon march utiliser un logiciel
29. croch le prix Nobel de physi que en 1921 Ce n est qu en 1964 qu est apport e la preuve d cisive de l expansion de l univers gr ce l impertinent Stephen Hawking 22 ans qui apostrophe en plein amphi son minent patron Vos calculs sont faux Puis Arno Penzias et Roger Wilson obtiennent le prix Nobel de physique pour cette confirmation op r e avec l enregistrement du bruit r siduel de la naissance de lunivers Il tait donc d finitivement admis que la cr ation de ce dernier ne remontait pas comme l v que Ussher lavait calcul e au XVI si cle en additionnant l ge des patriarches de l Ancien Testament l aube du 20 octobre de l an 4004 avant la naissance du Christ Ce calcul avait pourtant re u l aval des trois reli gions se r clamant d Abraham et certaines sectes des tats Unis s y accro chent encore en refusant une explication diff rente dans les manuels scolaires Une autre cons quence int ressante pour notre propos concerne le fait que l Univers comporte toute une famille d histoires possibles Dans l une d elles il est probable que John Kerry a t lu Pr sident des Etats Unis Ben Laden 3 Ce bruit r siduel est parfaitement capt par votre t l viseur c est celui de la neige d un cran sans image 4 Stephen Hawking L origine de l Univers in Trous noirs et b b s univers Odile Jacob dition Paris 2000 p 82 5 Stephen Hawking op ci
30. dien ou de commercial plus g n ralement celle d encadrement et bien s r rencontrer des candidats lors d un recrutement c tait mon choix de l poque devient une preuve insupportable et conseiller des dirigeants une utopie Mieux vaut ne pas s tendre sur l absence d initiative du personnage et sur son impos sibilit prendre des responsabilit s Nous en ferons donc un rond de cuir qui a fait les d lices de Courteline et a enfl les rangs de la fonction publique ou les cha nes des OS des Temps modernes illustr s par Charlie Chaplin dont nos usines avaient un besoin ph nom nal et quasiexclusif au cours du si cle coul On aper oit travers cet exemple comme nous le montrerons plus loin l occa sion d autres pratiques la fonction sociale d incrustation et de reproduction d une telle typologie Le r le de chacun est ainsi pr d termin par des savoir tre fix s l avance une fois pour toutes et inscrits dans le marbre de la pyra mide sociale utile l conomie justifi par des aptitudes cong nitales comme osaient l affirmaient nombre d auteurs la suite de Le Senne Certains autres ont mis en garde contre le simplisme dans lequel il ne fallait pas tomber en indiquant que ce type d approche fournissait des points de rep re commodes sans plus mais rien n y a fait Il tait plus facile de d clarer que chaque hi ro glyphe inscrit en chaque personne correspon
31. dures d entretien et de r novation annuelles tablit des contr les r guliers pr l vements de l efficacit de la d sinfection l aide d indicateurs tenus jour faisant l objet de synth ses r guli res cartes de contr le et d affichage Alerte d autres professionnels IDE hygi niste en cas de probl me pr alablement identifi et analys Propose en collaboration avec le CLIN h pital des solutions d urgence labore en accord avec le CLIN h pital des solutions de mise aux normes et d adaptation des protocoles Participe l information la formation et la prophylaxie par organisation de r unions et laboration de documentation 4 IDE infirmier dipl m d tat 5 CLIN Comit de lutte contre les infections nosocomiales issues des germes qui infestent les tablissements hospitaliers et seraient la cause selon un dirigeant de la DRASS Aqui taine de pr s de 25 000 morts par an soit l quivalent deux crashes de Boeing par semaine 196 Le savoir tre Niveau Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Hygi ne des locaux 1234111234 1234 6 amp 7 Se tient inform des nouveaut s et recherches en mati re d hygi ne Organise et coordonne la recherche m dicale en mati re de pr vention CLIN r gional ou national Valide et publie les protocoles avant de les diffuser aux tablissements hospitaliers conce
32. f rentiels appr cier les personnes et mesurer des carts entre les niveaux requis par des fonctions et les niveaux acquis par des candidats Ces r f rentiels tablis pour cadrer des comportements appr ci s jusqu alors en termes de savoir tre de qualit s et de caract ristiques vanescentes doivent conduire concevoir des programmes d apprentissage concrets et structur s favorisant la progression attendue pour telle ou telle caract ristique du savoir tre La question centrale laquelle il convient de r pondre ici s nonce ainsi comment appr cier le savoir tre et comment le faire voluer dans le sens qui convient l panouissement personnel comme la pleine r alisation d une fonction R pondre cette question revient identifier des savoir agir iden tifiables par chacun puis passibles d un apprentissage et d un perfectionne ment continu au m me titre que les comp tences techniques Pour r soudre cette difficile quation la norme ISO nous propose un d but de r ponse th orique il s agit de consid rer le savoir tre comme un savoir faire Nous proposons donc de la concevoir plus pr cis ment comme une prati que relationnelle qui s apprend et se perfectionne dans toutes ses modalit s comportementales 1 Le nouvel entretien professionnel obligatoire avec la loi sur la formation tout au long de la vie rend leur valaution imp rative et il convient de poss der un t
33. f rence et qui peut tre ind pendante de ma comp tence savoir faire d coller 16 Sultan qui a donn son lustre Bagdad 2000 ans avant notre re avant d tre c l br par Sch h razade dans les Mille et une nuits et plus pr s de nous convoit par l inf me Izno goud de Goscinny 17 Examen fourni par Carr amp Bouillerce B Savoir d velopper sa cr ativit Retz Paris 2000 p 28 33 114 Le savoir tre mon cerf volant ou classer des livres par ordre alphab tique Autre exemple je peux pr f rer lire l heure sur une montre digitale du type 12 18 52 ou analogique avec des aiguilles qui symbolisent d une autre mani re le temps qui s coule sous une forme circulaire Dans les deux cas j obtiendrai une information identique que je pourrai inscrire dans un cadre de r f rence social il est l heure de et pr senter de mani re factuelle un interlocuteur il est telle heure La comp tence lire l heure est dans cet exemple ind pendante de la pr f rence qui m a fait choisir un mod le de montre En second lieu il convient d expliquer l emprunt de Ned Herrmann aux travaux de Roger Sperry prix Nobel de m decine et de Paul McLean autre neurobiologiste sp cialiste des neurosciences pour comprendre le recours au terme c r bral Herrmann s est en effet inspir des d couvertes de ces chercheurs pour tablir une cartographie des pr f rences ind
34. le digestif a une propension la s dentarit la passivit et au calme avec des r actions psychomotrices lentes qui le rendent maladroit Nous pouvons ajouter que ces traits en feront un bon bureaucrate de l poque lent et appliqu ou un artisan cause de son go t pour la bi re et l alcool qui sont nous dit l auteur ses boissons favorites Le type respiratoire poss de une peau color e et une musculature souple gr ce une alimentation vari e faite de repas copieux et espac s base de viande rouge de gibiers et f culents divers assortis de fromages ferment s de vins et de liqueurs fortes Cette alimentation produit un personnage curieux passionn enthousiaste et dynamique qui aime la vari t des situations et s y adapte facile ment Le lecteur attentif aura not la connotation historique travers ce r gime alimentaire qui d note celui que seul un nobliau campagnard de l poque peut s offrir Comment un ouvrier des fabriques de la r volution industrielle attel seize heures par jour et sept jours par semaine sa t che peut il s offrir des mets aussi vari s rencontrer des situations aussi diff rentes et d guster des liqueurs fortes et co teuses tout en manifestant son adaptation intellectuelle 74 Renvoyons le lecteur l ouvrage de C Blin op cit pour les explications d taill es de cette cat gorisation qui n a videmment de scientifique que le nom mais qui souscrit au
35. son style de management ou ses attitudes Cette recherche heuristique allie l introspection l analyse historique des preuves sp cifiques d auto analyse des grilles d analyse de comportement et d tat mental ainsi que de tous les autres l ments de r flexion sur soi que cet ouvrage aura pu contribuer d terminer Cet tat des lieux s enrichira des perceptions que l entourage peut apporter dans la connaissance de soi Dans le milieu professionnel les situations d appr ciation sont parfaitement propices cet gard dans le cadre d une recherche d emploi certains organismes sp cialis s proposant des bilans de comp tences peuvent aider atteindre cet objectif d lucidation 8 Voici un principe de Sun Tzu capital pour L art de la guerre et pour celui du management Sur la piste du savoir tre 83 Il est effectivement l gitime de se poser la question qui suis je et d tre perplexe quant la r ponse Suis je celui que je crois tre ou celui d peint par mes proches Puis je affirmer que je suis chaleureux alors que mes proches me per oivent comme un tre froid distant et caustique Suis je aussi socia ble que je l imagine alors que mes amis me pr sentent comme le bizarre de la soir e Suis je aussi limpide que je le souhaite alors que le premier venu me trouve trange ou original Suis je aussi intr pide que je le pense alors que mes coll gues de travail ou comp
36. sultats et pr coniser des actions R alise un dossier de presse ou une revue de presse Conna t et utilise les techniques d animation de groupe pour faire adh rer un message Analyse tout besoin d information et en distingue les r ponses adapt es et ses r percussions Con oit et organise l action adapt e en r ponse publication affichage r alisation audiovisuelle ou infographique plaquette r union exposition conf rence de presse d bat visite v nement Les r f rentiels du savoir tre 201 Niveau Unit s de comp tence Information amp communication interne Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Pilote toute action d valuation de l information questionnaire entretien r union sondage test Con oit et analyse les options strat giques des op rations d information dans les situations de crise vis vis des publics interne et externe Utilise les nouvelles technologies pour rechercher et v hiculer l information labore et propose une politique d information en coh rence avec les objectifs g n raux du service ou de l organisme D finit et propose une politique d quipements en moyens d information associ e un affinement des strat gies de communication interne externe D finit et propose des axes de perfectionnement adapt s ses collaborateurs Forme ses collaborateurs la r flexi
37. tence compl te Cr ativit Niveau Unit s de comp tence Cr ativit Sait 1 234 Utilise 1234 Affine 1234 Manifeste un tat d esprit positif en s exprimant avec des formulations affirmatives Transforme des objections en objectifs de progression et plans d actions S entra ne d velopper ses sens toucher odorat vue ouie go t D veloppe sa culture g n rale et scientifique hors de sa sp cialit Proc de avec m thode l identification et la reformulation des probl mes Allie la na vet et l utilisation syst matique d une matrice argumentaire D veloppe la pens e flottante et l intuition Lit des ouvrages rompant avec la logique traditionnelle fantastique science fiction mythologie contes r cits d autres cultures Pratique les techniques de base de r solution de probl mes association d id es Utilise couramment le brainstorming en groupe et individuel listing Utilise des matrices combinatoires et de d couverte Conna t et surpasse ses r sistances personnelles la plasticit intellectuelle Pratique la r solution de probl mes avec les techniques associatives Pratique l analogie directe Les r f rentiels du savoir tre 147 Niveau Unit s de comp tence Cr ativit Sait 1 234 Utilise 1234 Affine 1234 Pratique la visualisation pour tous types de pr
38. vit Einstein tr s productif en dehors de son travail et publier des articles qui allaient changer l histoire de la physique 2 Le savoir tre langue de fa on fort inconvenante pour se faire prendre en photo avec cette mimique ridicule et cet air de se fiche de la t te de tout le monde Il a m me lucubr une th orie loufoque sur la relativit g n rale qui lui a valu d tre la ris e du comit scientifique auquel il pr tendait soumettre sa d couverte fruit de l intuition et de l imagerie visuelle sans la moindre preuve exp rimentale Nous sommes en 1905 et ce personnage qui aurait pu faire les d lices de Cour teline avec ses manches de lustrine se pr nomme Albert Son chef de service se lamentait si fort du comportement au travail d Einstein aurait il pu soup onner que pendant ce temps ses r dactions nocturnes lui firent publier une cinquantaine d articles dans des revues scientifiques de renom Nous lui devons d s 1905 la remise en cause des paradigmes fonda mentaux de la physique notamment la relativit du temps et de l espace la d couverte de l expansion de l univers la courbure de l espace temps Effectivement il faudra attendre 1915 pour que la th orie g n rale de la rela tivit soit accept e par la communaut scientifique de l poque 1929 pour la premi re d monstration exp rimentale gr ce l astronome am ricain Edwin Hubble Entre temps Albert Einstein avait d
39. 3 Consacre quotidiennement 15 minutes consulter ses mails et lire son courrier les notes de service Conna t les m thodes de lecture rapide et autres techniques d efficacit personnelle criture analyse pr paration mentale classement Conna t les m thodes de respiration et de relaxation D termine les diff rentes priorit s de son activit en fonction de crit res pr cis 4 R dige r guli rement un plan d action prioris pour une p riode donn e jour semaine mois semestre R alise et module le plan d action selon les priorit s et selon un ordre chronologique tabli pr alablement Tient compte de son cycle d efficacit pour la r partition des t ches dans le temps et s astreint des temps et exercices de r cup ration ou de d contraction Analyse l activit de chaque p riode en examinant les carts et leurs causes pour ajuster l estimation des temps de r alisation des diverses activit s 5 Estime le temps de r alisation de collaborateurs en fonction de leurs niveaux de comp tences Conna t les diverses m thodes de planification PERT Grai et les techniques graphiques ordinogrammes S adapte aux urgences et impr vus en fonction du planning pr vu Associe l information utile en temps r el aux diff rents acteurs impliqu s par une activit M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu pa
40. Bruy re Les Caract res dition Rencontre Lausanne 1968 p 182 Avant propos Des caract res nigmatiques 7 collaborateurs coll gues ou sup rieurs comme dans la vie quotidienne Pour atteindre ce premier objectif nous proposons de remonter la source des savoir tre afin d identifier des domaines de comp tences sur lesquels il est possible d agir en les perfectionnant pour les adapter l univers mouvant des situations professionnelles et des relations de travail En agissant sur un ou plusieurs l ments selon les cas une intonation un geste un protocole un nouveau savoir un sourire un mot nous pouvons actualiser un savoir tre adapt aux circonstances pour le convertir en un v ritable savoir agir relationnel Donnez vous un point d appui ce r f rentiel des comp tences relationnelles par exemple et vous changerez le monde ou plus exactement vous ferez voluer autrui en vous transformant Introduction Du savoir tre au savoir agir Vous avez dit bizarre Jules Romain Knock Agir pour tre Dans la mouvance d autres auteurs en France et l tranger nous avons uvr au cours de notre carri re au double plan th orique et pragmatique au profit de multiples secteurs et organismes au d veloppement d une m thodologie sp cifique la mesure des comp tences par l laboration d un r f rentiel au renouvellement de la conception du r le du
41. C est le n ocortex qui nous permet de nous figurer des situations qui ne sont pas obser vables autour de nous avez vous d j vu une vraie racine carr e ou un ascenseur social en tat de marche avec un plateau des poulies et un interrupteur nouveau pour toute une s rie d activit s je peux recourir de mani re pr f rentielle l une ou l autre de ces repr sentations Dans certains cas je serai plut t l aise avec un mode d emploi des consignes pr cises tandis que dans d autres situations je pr f rerai improviser r fl chir tenter une id e qui me vient l esprit Insistons alors sur le fait que ma 116 Le savoir tre pr f rence du moment d pend de la situation mais que toutes ces pr f rences cumul es participent ma comp tence globale Finalement Herrmann propose un mod le m taphorique qui fonctionne comme une boussole avec quatre points cardinaux L axe Nord Sud corres pond au d coupage Conceptuel Abstrait versus V cu Concret L axe Ouest Est reprend les distinctions tablies pour les h misph res gauche plut t la structure la formalisation droite plut t l intuition et le ressenti Il s agit d un mod le heuristique pour appr hender la complexit de nos actions et de nos choix d une paire de lunettes conceptuelle que l on peut utiliser pour d crire une situation et en repr senter les diff rentes composant
42. La ma trise des domaines de comp tences relationnelles qui lui permettent d exprimer ses doutes ses coll gues ou son sup rieur hi rarchique sans avoir peur de se faire rabrouer communication interpersonnelle expres sion orale affirmation de soi C est de cet ensemble que pour chaque personne d pend un comportement adapt aux exigences de la fonction ainsi qu aux exigences ABC attentes besoins et contraintes de chacun des acteurs du r seau clients fournisseurs jusqu l obtention de la satisfaction du client final Le d ficit enregistr dans un seul de ces domaines entra ne ipso facto l atteinte du niveau d incomp tence global bien d crit par L J Peter dans un ouvrage c l bre Cette analyse causale peut tre reproduite pour l ensemble des savoir tre qu un manager juge d faillants ou insuffisants dans la performance de ses collaborateurs Dans cette perspective le tableau de correspondance ci dessous cf tableau 8 1 indique sur la base des comp tences techniques de la fonction suppos es ma tris es de fa on optimale l origine des savoir tre d faillants en termes d apprentissage de perfectionnement voire d actions compl mentaires fortement li es l action du management relationnel Ce plan d action doit tre d cid en concertation entre le manager et l int ress pour obtenir le comportement r pon dant des normes de qualit d finies dans la description de fo
43. Labruffe 74 5 Comp tence n 27 Information et communication interne e D finition C est l ensemble des connaissances des techniques et des proc dures permet tant de concevoir et de r aliser efficacement des op rations d information interne ou externe pour diffuser des messages organisationnels analyser leur Les r f rentiels du savoir tre 199 impact et am liorer leur efficacit r tention m morisation acceptation adh sion int gration dans l action Tableau 7 27 Grille de comp tence compl te Information et communication interne Niveau Unit s de comp tence Information amp communication interne Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Conna t le vocabulaire de base journal r union bon tirer quadrichromie offset maquettage plat accroche rush diapositive logiciels sp cialis s X press Photoshop Publisher mixage montage cam ra banc magn toscope photographie preuve letraset police de caract res panneau annonce transfert exposition stand presse revue de presse visiteur scanner script infographie Conna t les possibilit s d une cellule ou service d information dans la vie d un secteur ou d un organisme Conna t l organisme ses produits services et personnels Conna t le sch ma g n ral de la th orie de l information Poss de un r seau relationnel dans le secteur des media Ma trise l
44. Le langage des gestes Marabout 2003 Ce que vos gestes peuvent r v ler votre interlocuteur Des r ponses l nigme 97 Tableau 4 4 Exercice d auto valuation n 3 en relation avec un interlocuteur oui non ce qu il peut penser 1 je me ronge les ongles ou les peaux angoisse pathologique 2 je me gratte le nez la joue la t te malaise mensonge impr paration 3 je tapote avec les doigts nervement impatience 4 j ai des gestes de n gation refus d couter ou de refus ou d saccord 5 j ai une main plusieurs doigts r ticence exprimer devant la bouche 6 mes jambes sont allong es fatigue ennui l une contre l autre 7 mes jambes sont repli es inhibition ou attitude sous mon si ge le buste en avant cavali re 8 mes jambes sont enroul es autour attitude d fensive des pieds de mon si ge 9 je balance mes jambes tr s souvent agacement ou ennui 10 je fais vibrer une jambe un bras nerveux pathologique 11 la position de mes jambes change impatience fr quemment 12 je ne regarde pas mon interlocuteur inhibition timidit mais un point fixe quand il me parle ou je lui parle 13 je regarde en dehors de mon manque de pr paration interlocuteur en cherchant quoi dire 14 j ai les bras crois s la plupart fermeture protection du temps 15 je regarde ostensiblement muflerie ma montre 16 je regarde partout ailleurs non cou
45. Mais non Madame votre ch rubin a appris tout seul il est m me programm pour cela son vieux cerveau d animal associ au syst me limbique lui commande d ex cuter tous ces actes sauvages et d velopper un comportement d une extr me perversit Ils seront r utilis s plus tard par tous ces bienfaiteurs de 5 Changeux J P L homme de v rit Odile Jacob 2002 p 23 6 Comportement syst matique pour r pondre non tout ce qui se p rennise ensuite dans un tic verbal non je suis d accord avec vous 7 Le syst me limbique r git nos motions programm es dans une dizaine de circuits c r braux selon J D Vincent Le c ur des autres Odile Jacob 2004 Relation et savoir tre 105 l humanit qui d Attila Zapatta en passant par Bonaparte le Che le Duce sous pr texte d une cause d fendre avec la caution d un uniforme et le truchement de terrifiantes machines de guerre les autoriseront ventrer leurs contemporains tuer des enfants violer des femmes ou pulv riser une ville enti re Oradour Dresde ou Hiroshima Nous avons l uvre la terrifiante noirceur de l Enfant Terroriste qui l ge m r se r veille pour donner manger aux lions dans l ar ne d vaster des continents entiers tran gler son conjoint et tuer un jour sans rime ni raison apparentes De nos jours on le voit aussi se pr cipiter dans des comp titions imb cil
46. aussi de remercier pour leur contribution clair e milie Roy Morgane Pruvot Emmanuel Carr Sylvie Desqu G rard Landy Laurence Naccarato Pierre Leconte Carole Sanguirgo Pierre Goanach Yolaine Maudet Candice Gaillard et Denisa Pascu Avant propos Des caract res nigmatiques Socrate il y a bien n est ce pas des gens que tu appelles insens s et d autres sens s Alcibiade oui Platon Apologie de Socrate Jug attard mental l ge de quatre ans trop ind pendant d esprit pendant ses tudes cahotant au gr de ses aventures sentimentales il s oppose un minent professeur qui l emp che d obtenir un poste d assistant Il vit de petits boulots avant de voir sa th se refus e et choue alors l Office f d ral suisse des brevets de Berne o il tra ne sa peine Apparemment il perd son temps et ne manifeste aucune proactivit ni le moindre int r t pour son travail En fait il r ve et pr tend faire des exp riences de pens e un comble pour un physicien qui cependant s inspire en cela de Galil e Il lui arrive m me de tirer la 1 Platon Le second Alcibiade in Premiers Dialogues Garnier 1967 p 51 2 Miller A I Intuitions de g nie Flammarion Paris 2000 457 pages le lecteur trouvera dans ce remarquable ouvrage tous les comportements qui feraient pousser les hauts cris aux mana gers de nos organismes Il apprendra aussi que cette p riode bernoise 1902 1909
47. ce dernier point les interventions que nous avons men es dans un secteur aussi tayloris sont claires le taux de rebut en fin de cha ne est pass de 20 0 5 en r introduisant puis en d veloppant l exercice de comp tences relationnelles au sein de l organisme Comme l a indiqu E W Deming d s l origine de son exp rience japonaise 1950 l homme doit tre au centre de la d marche de qualit totale Il est n cessaire d adopter une nouvelle philosophie de l homme au travail car nous sommes entr s dans une nouvelle re conomique En effet la mis re de la condition ouvri re et un service indigent ne sont plus tol rables Rester comp titif et maintenir l emploi sont conditionn s par l innovation la recher che et une am lioration constante Or les quatorze principes de E W Deming ont t souvent r duits l application d une roue et d un sigle vides de sens hors de ce contexte et de la pratique effective de ces principes En cons quence il convient de redonner l ampleur de la vision strat gique de ce promoteur de la qualit totale et consid rer que a le client final est l objectif prioritaire ses attentes ses besoins et ses con traintes constituent le socle de la d marche qualit b les exigences du client final sont satisfaites condition que celles de tous les intervenants qui concourent l obtention de la qualit du produit et ou du service le soient
48. comp tences formel les techniques et humaines est rendue possible par un changement de situation de contexte ou d environnement est favoris e par un changement de relation qui entra ne de nouvelles perceptions et repr sentations des uns par rapport aux autres De multiples cas similaires ont maill notre action dans des secteurs bien diff rents Le succ s d une telle entreprise r side dans la prise en charge des int ress s la fois par un management clair et par une analyse sp cifique r alis e en confiance par des sp cialistes conduisant stimuler fortement les besoins fonda mentaux de chacun expression information reconnaissance progression 30 Le savoir tre 1 5 Le creuset de l appr ciation du savoir tre Un peu d histoire clairera le lecteur sur l origine de l appr ciation du savoir tre en faisant une halte sur l tape scientifique initiale de la discipline qui l une des premi res s est vertu e qualifier le savoir tre la caract rologie Elle tablit les bases d une typologie fixiste de la personnalit et marque l essor d autres moyens encore plus discutables pour appr cier les personnes la graphologie et la morphopsychologie pour ne citer que les plus connues et les plus exerc es dans le cadre d un organisme pour valuer les personnes Le Gall puis Gaston Berger de concert avec Le Senne sont les cr ateurs de cette science
49. comportements bas s sur des processus oppo sants D s les premiers instants de la vie chacun a t plong dans des situa tions diff rentes avec des personnages distincts Chacune de ce ces rencontres a fourni une occasion de r agir motionnellement de fa on sp cifique joie ou anxi t peur ou d sir haine ou plaisir jouissance ou d go t par exemple et de forger une caract ristique de personnalit plus ou moins d velopp e correspondant l intensit de cette motion r actionnelle Au fur et mesure de cette succession renouvel e de rencontres avec ce couple personnage situation auquel nous avons r agi toute la palette des caract ristiques de personnalit a en quelque sorte t programm e biochimiquement dans notre cerveau et inscrite musculairement dans notre corps avec toutes les inflexions 9 Vincent J D La Chair et le Diable Odile Jacob Paris 1995 84 Le savoir tre et nuances possibles Le nuancier de ces marqueurs somatiques a t d autant plus affin que les r actions ont t diversifi es et r it r es C est ainsi que nous recelons une extraordinaire richesse de personnalit travers de multiples facettes garantes de notre plasticit relationnelle et de notre adapta bilit en toutes circonstances Il nous faut donc apprendre ressourcer ces caract ristiques et oser exp rimenter les moins pr gnantes et souvent les plus n cessaires chaque
50. concernant l enregistrement de ces programmes automatiques qui nous gouvernent et ont d termin notre savoir tre Comme l avait indiqu ric Berne en coutant ses patients point n est besoin d interpr ter de supputer de transposer ou d inf rer le comportement est visible et directement accessible par l observation En outre il garde sa p rennit au fil du temps partir des premi res exp riences qui l ont inscrit en nous dans notre cerveau comme dans notre corps Cependant l analyse transactionnelle propose un cadre th orique pour affiner l observation les tats du Moi Chaque comportement manifeste l actualisa tion d une situation relationnelle pass e qui s est incrust e dans le corps par autant de marqueurs somatiques pour reprendre une formulation d Anto nio Damasio Chaque comportement r sulte donc d une motion ressentie par l Enfant et d une d cision choisie par l Adulte prise lors d une situation princeps Ce comportement est d s lors reproduit chaque fois o les stimula tions et les conditions de la situation pr sente r activent cet l ment program matique On peut m me affirmer que chaque v nement actuel reproduit un comportement incorporant la conjonction des trois tats du Moi en fonction de l histoire v cue Ces trois Etats du Moi appel s Parent Adulte et Enfant sont symbolis s graphiquement par trois cercles superpos s Les transactions
51. contr le de la situation et la ma trise de soi Elle fait irruption dans le champ du savoir tre en d vastant au passage la logi que et en labourant les cartes mentales pour bloquer toute conduite adapt e au r glement de la situation probl matique L motion est la source de la perte de contr le totale ou partielle de nos actions comme de nos comportements en nous conduisant des savoir tre inadapt s qui se manifestent sous forme d euphorie ou de col re Dans ces deux extr mit s la logique est d branch e de notre fonctionnement c r bral Pour r soudre cette ambigu t consid rons donc l motion comme le contenu d l t re d une bulle l image d une bulle de savon dont la surface serait constitu e par l affectivit laquelle enserrerait l motion dans une fine pellicule et l emp cherait d clater Par ailleurs chaque motion la peur comme la joie comporte des degr s d intensit d croissante de l excitation la plus folle la parfaite ma trise de l affectivit L intensit cro t aussi dans l autre sens de l apaisement la surexcitation la plus incontr l e Par ailleurs tout comportement toute action toute activit toute relation reposent sur un fondement affectif de plus ou moins grande intensit alors que la ma trise de soi s vanouit au del d une certaine stimu lation provoqu e par la situation et ou la personne avec laquelle nous nous trouvons e
52. croire au d barquement en Normandie de Gaulle Reagan Juan Carlos et bien d autres encore 2 2 1 L astrologie Par ces r v lations l astrologie se situe dans une position confortable parmi les m thodes choisies en France pour essayer de cerner le savoir tre et certaine ment la premi re place en termes de chiffre d affaires estim 4 milliards d euros en 2003 Cette pratique b n ficie aussi d une cr dibilit extraordinaire puisque selon la Sofres pr s de 40 des hommes et 60 des femmes lui font confiance pour d crire une personnalit C est notamment le cas du s lection neur de l quipe de France de football Raymond Domenech qui compte ainsi qualifier la France pour le prochain mondial il n aime pas les scorpions et les carte des s lections C est aussi l avis d un patron de la haute couture monsieur Tribouillard qui choisit ses collaboratrices en fonction de leur signe et n appr cie pas davantage les scorpions hors de la sph re familiale c est justement le signe 40 Blin C ABC de la connaissance de soi Grancher Paris 1996 270 p 41 D o le titre de ce chapitre il convient d attribuer l origine de ce n ologisme Maurice de Montmollin qui l un des premiers a pingl les pratiques des psychopitres ainsi que celles voqu es plus haut dans son ouvrage consacr aux techniques psychologiques dans l entre prise Les psychopitres PUF 1972 Les ana
53. d autonomie Cette analyse peut tre repro duite pour l ensemble des savoir tre qui sont jug s dignes d am lioration et discut s en concertation entre un manager et le collaborateur en question L autonomie d pend essentiellement de la connaissance de la description de fonc tion qui d limite le degr d autonomie les d cisions prendre les r f rences demander et plus largement le champ des attributions du titulaire de la fonction 216 Le savoir tre Ce document doit tre expliqu et compris puis le planning de travail doit tre tabli en concertation avec le manager responsable hi rarchique Des domai nes pr cis de d l gation doivent tre d finis ainsi que des points de contr le tout au long de la r alisation de la mission La marge appara t troite entre un manque d autonomie et un abus de pouvoir voire un empi tement sur des pr rogatives d volues d autres acteurs Outre des r gulations avec le mana gement des r unions de mise au point doivent tre pr vues dans le fonction nement normal d un service pour que cette autonomie soit ajust e au plus pr s Parmi les domaines de comp tences formelles la source de l autonomie optimale apparaissent alors La ma trise des domaines de comp tences techniques au niveau requis Un chaudronnier comp tent autonome conna t son m tier sait faire et lire un plan en toute autonomie jusqu son niveau de comp tence te
54. d obtenir notre lot de stimulations affectives m me si celles ci doivent s av rer n gatives Ainsi d s l enfance il est pr f ra ble d obtenir une gifle de la part de ses parents plut t que l indiff rence les 9 Nous pensons bien s r aux th rapies comportementales ou cognitives qui n cessitent bien videmment un engagement volontaire et des th rapeutes patent s 10 Berne E Des jeux et des hommes psychologie des relations humaines Stock dition Paris 1976 Relation et savoir tre 107 b tises souscrivent cet objectif Spitz avait d j remarqu que des enfants priv s d amour faisaient des adultes pleins de haine tandis que des gamins hospitalis s qui ne recevaient nulle visite souffraient d une patholo gie suppl mentaire appel e hospitalisme 5 2 1 Les jeux relationnels Certains jeux entrent de plain pied dans le champ de l entreprise Leur compr hension doit permettre de modifier les savoir tre d fectueux qui en sont la source sachant que la recommandation pour arr ter un jeu et modifier le comportement consiste dire stop Un jeu est une situation relation nelle bloqu e dans laquelle s enferment les joueurs qui g n ralement sont compos s par une triade Elle constitue ainsi un durable triangle dramatique qui permet la reconduction du jeu et sa p rennit Dans l entre prise il appartient donc au manager jouant le r le de
55. d j t envisag es C est une t che plut t analytique La phase d incubation consiste laisser reposer les l ments de la situation comme on laisse reposer une p te cr pes pour laisser des id es s entrechoquer de mani re intuitive C est ainsi que l illumination le fameux eur ka d Archim de pourra appara tre Ces deux tapes rel vent de la partie droite du mod le d Herrmann La phase de v rification concr te et structur e conduira valider l id e on bascule nouveau dans la formalisation de la partie gauche du mod le Selon les pr f rences de chacun il est possible de sp cifier un programme pour 21 Carr amp Bouillerce B op cit p 22 118 Le savoir tre faciliter le passage d une phase l autre en fonction des pr f rences de chacun Comment faire par exemple pour que les experts sachent expliquer les fondements de leurs analyses un participant candide qui feint de d couvrir tout ce qu on lui pr sente Comment faire pour provoquer des analogies fructueuses en s inspirant de ce qui se passe dans la nature Comment mettre au point un protocole ou plan d exp rience pour tester des id es diff rentes dans diff rentes situations Les r ponses ces questions correspondent un v ritable programme de d veloppement de comp tences sp cifiques En r sum l int r t du mod le Herrmann r side dans la mise en vidence des appr
56. da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe 7 4 7 Comp tence n 29 S curit e D finition C est l ensemble des connaissances des techniques des pratiques et des proc dures qui garantissent la totale confiance des diff rents acteurs de l tablissement ou de l organisme ainsi que leur tranquillit d esprit dans Pexercice de leur activit ou de leur s jour aux divers plans physique psycho logique social et mat riel Les r f rentiels du savoir tre 207 Tableau 7 29 Grille de comp tence r duite S curit Niveau Unit s de comp tence S curit Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Conna t le r glement int rieur concernant les conditions de travail obligations devoirs droits Conna t les d crets r gissant la profession et le secteur d activit Conna t les mesures de protection l mentaires concernantles r gles d hygi ne l mentaires lavage mains moyens de protection physique en cas de contagion et celles de la s curit incendie Utilise dans le respect des protocoles et proc dures les moyens mis sa disposition pour sa s curit et celle d autrui Conna t et vite les situations risque actes ne relevant pas de sa comp tence technique ou effectu s avec un niveau insuffisant ou un degr mal ma tris Utilise les moyens mis sa disposition pour sa s curit et celle d autrui Applique
57. dans ses uvres compl tes Astra 1976 parlait lui d autosuggestion et d imagination des situations venir Nous avons peur parce que nous imaginons que nous allons avoir peur il faut donc s imaginer rassur pour l tre dans la situation venir Pour sa part Target propose des techniques regroup es dans un Manuel de pr paration mentale Chiron 2003 Les r f rentiels du savoir tre 141 Niveau Unit s de comp tence Brainpiercing Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Transformation des pens es n gatives en positif Incrustation d imp ratifs d action simple fais sois aie R ve veill dirig autonome Visualisation du pass nouvelle sc ne Incrustation de pens es positives Plan de journ e et priorit s Repr sentation d taill e des l ments de scenarii pass s Visualisation active de scenarii futurs Incrustation d objectifs vitaux Plans d action et objectifs long terme R duction de souffrances psychiques Ma trise sc narique de situations futures Programmation positive sur la journ e Ma trise de situations improvis es R duction de douleurs corporelles Visualisation long terme des scenarii vitaux limination des manifestations de stress Confiance totale en soi et en autrui en toute situation M thodologie soutenue par
58. de service doit savoir traiter les cas difficiles r clamations clients furieux fournisseurs exigeants 6 4 3 Comp tences relationnelles Le savoir tre tant d fini par AFNOR comme un savoir faire relationnel nous pouvons avancer que les comp tences relationnelles concernent l ensem ble des connaissances et des savoir faire mis en uvre lors la rencontre avec autrui pour parvenir la satisfaction des acteurs en pr sence Tous ces acteurs 5 AFNOR ditions Mise en uvre des ISO 9000 Paris 2002 p 48 134 Le savoir tre constituent un r seau relationnel ou r seau de communication interpersonnelle qui correspond au r seau clients fournisseurs de l organisme 6 4 4 Comp tences personnelles Nous d finirons enfin les comp tences personnelles comme l ensemble des comp tences poss d es par chacun pour s exprimer lire crire compter communiquer inventer analyser une situation r fl chir analyser et r soudre un probl me montrer l efficacit de son appareil psychique 6 4 5 Comp tences organisationnelles Elles regroupent les comp tences relatives la connaissance de l organisme poss d es par les salari s en premier lieu desquelles se trouve la comp tence d nomm e connaissance de l organisme Celle ci est en effet essentielle chaque salari pour son int gration et son volution Or trop souvent visiteurs ou clients peuvent constater que la connaissa
59. des laborations possibles Ils constituent d s lors une approche heuristique que chacun peut s approprier adapter et d velopper en fonction des objectifs vis s En r alit plus un domaine est d taill plus il souscrit un apprentissage fin et subtil comme il est de mise dans tout perfectionnement l apprenant devient d autant plus pointilleux et exigeant au fur et mesure qu il se perfectionne dans une tech nique une proc dure un domaine de comp tences 130 Le savoir tre e D finition g n rique du champ comp tences du savoir tre C est l ensemble des connaissances des pratiques des techniques et des proc dures permettant d appr hender de comprendre et de progresser dans le domaine concern puis de le transmettre un tiers en tout ou partie La d fi nition AFNOR indique seulement que le savoir tre est un savoir faire relationnel Le savoir tre est compos de plusieurs domaines c est la raison pour laquelle nous parlons de champ pour indiquer que plusieurs domaines diff renci s y sont d limit s de la m me fa on que la m canique est un champ comportant plusieurs domaines e D finition des niveaux dans un domaine de comp tences Chaque niveau est d fini par quatre six propositions ou items commen ant par un verbe actif conjugu la 3 personne du singulier ou au participe pr sent ou encore par un substantif indiquant une action Par exempl
60. des cartes de comp tences pr sentant l inventaire des comp tences disponibles au sein d un groupe afin d analyser les compl mentarit s possi bles d tecter les personnes ressources qui peuvent mettre telle ou telle comp tence au service du groupe de travail pr voir les volutions n cessaires et les actions planifier pour maintenir chacun niveau ou lui faire atteindre les standards requis Au sein d un service la comp tence collective peut se visualiser partir de l laboration d un tableau qui prend le nom de carte des comp tences Cette carte permet de faire le point sur les carts de comp tences pour chaque personne et de constater des carts n gatifs passibles de formation ou d une action d am lioration ainsi que les carts positifs au service de l organisme repr sent s par des personnes ressources Dans l exemple suivant cf tableau 7 31 a t retenue une trentaine de comp tences utiles l organisme la fois au plan technique et au plan du savoir tre ces derni res comp tences ont t r dig es en gras Elle pourrait tre compos e par la trentaine des savoir tre r f renc e dans cet ouvrage et par autant de comp tences techniques Dans une version encore plus labor e tenant compte de la totalit des comp tences d une personne celles qui sont exerc es hors du champ de travail pourraient valablement tre r f renc es et prises en compte dans une perspectiv
61. des techni ques qui permettent de mieux conna tre l interlocuteur il suffit en effet de pr ter un peu attention pour observer le langage des gestes et les mouvements du corps et tre alert sur les mouvements de la pens e et les diverses motions qui agitent l interlocuteur Cette observation quand elle vient relayer l coute que l on pr te autrui en infl chissant le cours du dialogue peut ainsi tre tr s utile H las elle est bien souvent utilis e comme un dictionnaire universel comme s il existait des gestes v rit Dans cette optique chaque signe aurait une signification ce qui peut tre v rifi pour certains gestes comme l a montr Desmond Morris Il convient cependant de rester tr s prudent et de consid rer chacun de ces gestes comme un signe d alerte pour approfondir la r flexion faciliter la parole d autrui et choisir le cheminement le plus appropri au dialogue Dans cette perspective il devient important de prendre conscience que des gestes qui nous chappent peuvent souvent tre mal interpr t s par autrui et nous porter pr judice dans des situations de relation fort enjeu recrutement appr ciation n gociation entretien r union C est la raison pour laquelle nous avons recens cf tableau 4 4 les principaux gestes critiques qui peuvent nous desservir et qu il faut absolument viter 1 Sulger F Les gestes v rit dition Sand 1986 135 p 2 Morris D
62. doit donc s y conformer Dans le domaine de l ducation les exp riences de Decroly de Freinet ou de Maria Montessori qui proposent de sortir du moule et de rejeter les conserves culturelles honnies par Alain sont d natur es et bannies par l cole r publicaine tandis que l apho risme de Watson qui d clarait je me fais fort de faire de quiconque un voleur ou un docteur provoque plus de ricanements que de r flexion heuristique 17 Rappelons que selon Leibniz la monade est une v rit r v l e une fois pour toutes et qui existe quelque part dans le ciel il suffit de la d couvrir pour l tablir tout jamais 18 Tous ces changements de paradigmes scientifiques sont concomitants de 1880 1930 avec l tablissement de cette psychologie balbutiante en retard d une r volution Du savoir tre aux comp tences relationnelles 33 1 6 Intelligence et affectivit composent le savoir tre Alfred Binet tablit la prouesse d talonner l intelligence avec une mesure chiffr e le quotient intellectuel QI Celui ci continue op rer ses ravages un si cle apr s son instauration L auteur nous explique d s 1905 avec une na vet qui l honore l intelligence c est ce que mesure mon test Les biais exp rimentaux d une telle mesure le pr suppos de la logique univo que qui sous tend l exercice de l intelligence les preuves st r otyp es auxquelles sont confront e
63. en ligne plus de 20 personnes Administration d une plate forme de e formation et mise jour des contenus Interpr tation et synth se des valuations de formation 7 D veloppement de nouveaux cours et moyens p dagogiques sur Internet R flexion cr ation et essais de nouvelles m thodes Publications sur la formation assist e par ordinateur Fait autorit en mati re de FOAD M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe 7 4 3 Comp tence n 25 Hygi ne des locaux e D finition exemple particulier d un organisme hospitalier C est l ensemble des connaissances et des pratiques qui permettent de mainte nir un aspect propre et agr able des locaux en conservant une atmosph re saine concourant au bien tre de tous 194 Le savoir tre Tableau 7 25 Grille de comp tence compl te Hygi ne des locaux Niveau Unit s de comp tence Hygi ne des locaux Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Pr requis Conna t la topographie des locaux le mat riel usuel de m nage les diff rents types de produits et leur appellation courante produits vitres vaisselle etc les diff rentes tapes du m nage Ex cute des actions de m nage simples dans ses locaux Utilise apr s explication les mat riels usuels les diff rents types de produits Informe de
64. et la finesse des savoir tre individuels mis en jeu dans cette immense machine relationnelle Or chacun des membres du r seau exige d autrui des comp tences formelles techniques Il attend aussi des savoir tre qui sont des comp tences qualita tives difficiles caract riser avec pr cision mais qui sont aussi per ues appr ci es ou d pr ci es en fonction du choc des personnalit s de la tension li e l ex cution des t ches des enjeux d pendant du r sultat de l harmonie qui en d coule Il faut savoir que la premi re rencontre avec autrui s effectue sur une modalit affective qui se traduit brutalement et spontan ment 18 100 de seconde par une d claration implicite qui explose sur le mode binaire je taime je ne t aime pas elle m me correspond une d charge hormonale positive ou n gative incontr lablef mais qui d pend troitement de l exp rience ant rieure De fa on concomitante des neurones se positionnent en miroir pour r agir la pens e d autrui v hicul e par des mots et par des gestes Dans les faits autrui est accept ou rejet instantan ment et cette derni re modalit se traduit tout aussi spontan ment par un antagonisme d clin en termes des multiples savoir tre qui rendent la relation difficile Le portrait d autrui s gr ne alors comme un chapelet de lamentations r ciproques dans un 3 Rappelons que l origine du terme communication
65. et l effet miroir Conclut toujours et r dige syst matiquement les comptes rendus de ces s quences de communication entretiens et r unions Appr hende les situations relationnelles et d information en termes de strat gies de communication et d veloppe les scenarii adapt s Ma trise les situations conflictuelles entretiens r unions assembl es gr ce une m thode de dialogue g n ralis Parvient faire adh rer et s engager durablement autrui sur des propositions et des plans d action suivis d effet Se perfectionne pour r fl chir en termes de strat gies adapt es aux situations relationnelles difficiles et en am liorer la m thodologie Fait progresser son entourage pour faire partager la m thode par tous moyens utiles entretiens expos s synth ses crites formation simulations jeux de r les tudes de cas analyses d monstrations Les r f rentiels du savoir tre 145 Niveau Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Communication interpersonnelle 1234111234 1234 7 Sait couter en toute circonstance faire passer ses id es de fa on novatrice entra ne l adh sion voire l unanimit de ses interlocuteurs dans un processus construit dynamique volutif de communication o l intensit de la relation et la stimulation affective positive sous tendent constamment l change d informations et la convergence pour pa
66. fonc tion de leurs aptitudes psychomotrices La foire aux vanit s 47 ternellement sa fonction Maurice de Montmollin remarquait que dans cette optique et avec une telle m thode la s lection psychologique tradition nelle est une imposture Les m thodes ayant peu chang en trente cinq ans il n est gu re outrancier de confirmer la s v re conclusion de cet minent sp cialiste de la psychologie industrielle qui pr conisait m me d abandonner les tests et les inventaires de personnalit bref tout l arsenal classique du psychotechnicien Il avait m me confi lors d un entretien qu il avait accord au n ophyte que j tais ce rythme d tiquetage l aide des tests psychotechniques dans vingt ans il n y aura plus besoin de psychologues mais seulement de math maticiens pour pr voir le comportement humain Je n avais pas tout de suite per u l humour d capant de ces propos derri re les volutes de fum e de la pipe de mon illustre a n 2 1 5 Les inventaires de personnalit M me les tares des tests ou inventaires de personnalit les plus r cents rhabill s la mode des oripeaux informatiques n chappent pas au biais le plus courant d nonc en son temps par Claude L vy Leboyer et plus r cem ment par Georges Charpak La principale tare est toujours d actualit vouloir fixer jamais un savoir tre un comportement une personnalit da
67. humaines dans ce qu elles ont d volutif de sensible et de qualitatif Autant vouloir transformer le plomb en or l incerti tude en certain la souplesse du roseau en force du ch ne ou capturer un lec tron Les sciences physiques venaient d inaugurer une re de quantification et Claude Bernard proposait la m thode exp rimentale comme viatique tout scientifique digne de ce nom En suivant ces deux mod les il devenait envi sageable de r duire l homme un ensemble de mesures chiffr es pour obtenir in fine une quation math matique qui en rende compte Cette d marche devait conduire circonscrire l homme dans les cases du taylorisme flam boyant en d celant scientifiquement the right man at the right place Dans le domaine des sciences humaines le d fi est relev en occultant les apports de la physique quantique qui propose une vision probabiliste du monde et non une conception monadique fig e de toute ternit en faisant fi de l apport de l volutionnisme de Darwin en m connaissant les principes d expansion de l univers ou m me l autre changement de paradigme propos par Wegener concernant la d rive des continents Un ma tre mot ressort de tous ces apports r volution Celle ci doit tre prise en compte dans tous les domaines de la recherche scientifique Or le mod le de la machine au mouvement ordonn stable et immuable domine ce si cle et la conception de l homme au travail
68. im parfaitement pratiquer leur art sans aucun dipl me et ont exerc un lobbying pressant pour ne pas tre inscrits sur les listes pr fectorales comme voulait les y contraindre la derni re loi d pos e en 2003 sur le bureau de l Assembl e Nationale 87 Rogers C R Le d veloppement de la personne Inter ditions 88 Lacroix M Le d veloppemt personnel Flammarion 159 p 2005 et Droit R P Et votre vie sera parfaite Odile Jacob 229 p 2005 68 Le savoir tre 2 2 16 Le halo freudien Inutile de s aventurer dans le maquis du freudisme o tout et son contraire font l objet d une interpr tation p remptoire L auteur pourrait tre accus de faire une r gression dipienne sado anale en lan ant un gros caca la figure du p re psychotechnicien qui l a nourri en d but de carri re afin d obtenir les faveurs de m re Universit sur le tard Cependant un doute m assaille Que dire de tous ces actes dits manqu s de la vie quotidienne ainsi que les innombrables lapsus h sitations et autres tressaillements sans oublier les r ves dont la relation d taill e est rig e en dogme pour toute analyse qui sont cens s r v ler les recoins les plus intimes de notre vie psychique L origine historique g ographique et socio culturelle de la psychanalyse est tout fait symptomatique et soul ve une question comment les observations faites la fin du xix si cle dans un c nacle d
69. l nigme 87 diplomate enjou persuasif circonspect souple ind pendant coute persuasif fin compr hensif convaincant travailleur subtil pers v rant habile droit int ressant convaincant adroit flegmatique 6 D termination Score 20 pers v rant honn te d cid diplomate r solu efficace opini tre s rieux volontaire dur ferme entreprenant obstin liant tenace ma tre de soi constant opini tre d termin jovial 7 Fiabilit Score 20 sinc re raisonnable fiable perfectionniste fid le conciliant franc tranquille honn te obstin naturel content de soi vrai naturel sinc re comp titif droit fin loyal optimiste 8 Affirmation de soi Score 20 s r de soi actif ambitieux calme confiant intr pide entreprenant franc assur aimable audacieux bon vivant ambitieux r solu ind pendant sur de soi hardi persuasif content de soi consciencieux 88 Le savoir tre 9 Maturit Score 20 s rieux combatif pr cautionneux r serv r fl chi m r pr voyant affable consciencieux satisfait circonspect int ressant avis assur raisonnable d cid prudent vrai m r contr l 10 Leadership Score 20 l coute autoritaire cout contest dominant soumis confia
70. l affectivit est utilis e au profit de l analyse et de la r solution de tous les probl mes rencontr s dans la vie courante comme dans la vie professionnelle La mise en uvre de ce processus revient dire que l irruption brutale de l motion a pu tre canalis e ma tris e ou mhib e pour faire l objet d une sublimation qui la transforme en affectivit contr lable passible d un apprentissage l aide d exercices appropri s En conclusion l efficacit des comp tences techniques ou relatives au savoir tre r sulte de la ma trise des motions et de leur r tention dans la zone de l affectivit positive r aliser une t che avec plaisir tre satisfait de la rela tion mettre en uvre des comp tences avec facilit sont autant de facteurs qui retentissent favorablement sur l efficacit alors que le m contentement et le d plaisir entra nent des d faillances et des erreurs En cons quence il appar tient au management de veiller satisfaire ses collaborateurs dans la mesure o cette satisfaction retentit sur le client final Comment demander un guichetier de la poste d une banque ou d un bureau de la s curit sociale d accueillir les clients avec le sourire si cet agent vient d tre sermonn par son chef L encouragement est le stimulus qui d clenche la satisfaction et celle ci d veloppe l nergie motrice qui permet d appliquer les normes et proc dures avec le sav
71. le personnel la veille technologique labore et am liore une banque de donn es prospectives concernant l activit de son organisme et les secteurs connexes M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe 7 5 La comp tence collective La comp tence collective r sulte de la synergie de toutes les comp tences d velopp es et exerc es par l ensemble des acteurs d un service et par exten sion par l int gralit des acteurs de l organisme pour produire et offrir un service de qualit Cette comp tence collective est g n rique puisqu elle est le produit cumul de l ensemble des comp tences poss d es par chacun des acteurs d une entit de travail Elle se manifeste au sein d un groupe d une quipe de travail d un bureau ou d un atelier voire au cours d un projet par la mise en commun de la totalit des comp tences professionnelles de chacun ainsi que de l ensemble des savoir agir pratiqu s par tous les membres de ces entit s Les r f rentiels du savoir tre 211 Alors que la force d une cha ne ou d un r seau est li e la force du maillon ou du n ud le plus faible la qualit de la comp tence collective est le fruit de la mise en uvre des comp tences exerc es par chacun de ses membres au double plan technique et comportemental Il devient donc utile et n cessaire d tablir
72. mes Jeu de go 38 Urgences Gestion du temps et du stress Analyse de probl mes 39 Z le D marche qualit Description de fonction Manuel assurance qualit MR L gende MR management relationnel 8 2 Les comp tences du changement Si nous avons mis jour plusieurs domaines de comp tences comme moyen d am liorer une large palette de savoir tre dans le paragraphe pr c dent il nous faut maintenant expliquer le chemin inverse Il s agit d identifier les r percussions de l apprentissage d un domaine de comp tence sur le savoir tre Il est vident avant toute chose que le management doit avoir rep r le savoir tre d faillant l occasion d une action particuli re et en avoir discut avec l int ress lors d un entretien sp cifique Ensuite toute action d am lio ration doit avoir t d cid e d un commun accord La grille propos e ci apr s cf tableau 8 2 peut clairer n importe quelle personne sur les moyens de perfectionner son savoir tre puis en fonction de l am lioration d cid e envisager la formation ad quate en termes de domai nes de comp tence en consid rant le niveau d implication et l intensit du changement vis Cette analyse renvoie l identification des comportements particuliers indi qu s par les items du r f rentiel Ainsi par exemple engager une formation 222 Le savoir tre pour prendre en charge des v
73. niveau une version compl te et d taill e Cette formule est le fruit de l exp rience et correspond au processus d labo ration et d affinage des r f rentiels Elle souscrit aussi aux imp ratifs de temps de priorit s et de moyens affect s par un organisme l dification d un r f rentiel de comp tences qui peut alors se pr ciser au fil du temps Le tableau ci dessous cf tableau 6 5 pr sente la trentaine de domaines de comp tences relatives au savoir tre class es en quatre cat gories comp tences personnelles comp tences relationnelles comp tences du management relation nel et comp tences organisationnelles Deux points de vue peuvent tre avanc s chacun des acteurs de tout organisme a besoin d exercer toutes les comp tences identifi es soit pour lui m me soit au sein du r seau relationnel soit en tant que responsable soit en tant que membre de l organisme le management s il doit poss der des comp tences qui lui appartiennent de fa on privil gi e a aussi besoin de d velopper les autres domaines de comp tences identifi es dans ce tableau et d velopp es sous forme de r f rentiels dans ce chapitre La comp tence collective est le r sultat de l ensemble des comp tences poss d es par tous les membres de l entit service tablissement orga nisme et mises en uvre leur optimum dans l activit de chacun Elle se traduit dans la pe
74. par exemple crit re n 5 n gatif vous avez trouv un objectif vers lequel progresser en faisant un effort pour vous affirmer dans les situations habituelles o vous avez tendance l cher prise Il vous appartient d affiner le profil obtenu par la description d un portrait plus subtil que vous aurez analys Vous mettrez ainsi en coh rence les apparents paradoxes de votre comportement et vous associerez chaque caract ristique une situation v cue pour en expliquer la r alisation Cela vous aidera grande ment en discuter Vous pouvez aussi appliquer cette grille d analyse pour mieux cerner le comportement de vos collaborateurs et pr parer les entretiens de face face qui n cessitent d aborder ce sujet d licat faire le point sur le Des r ponses l nigme 91 savoir tre pour d cider en concertation des plans d action conduisant son volution Tableau 4 3 Exercice d auto valuation n 2 Crit re n 1 Relation interpersonnelle Score note 415 r serv ouvert d tach empathique critique concern distant chaleureux rigide aimable travail isol coop ratif repli sur soi expansif normatif lib ral mal l aise l aise en groupe secret volubile Crit re n 2 Mode intellectuel Score note 31415 lent d esprit esprit brillant rigidit intellectuelle vivacit intell
75. raments sont identiques travers la plan te pour un Mongol comme pour un cossais un Indien 72 Morin E Introduction la pens e complexe ESF Paris 1990 158 p 73 Bourdel L Groupes sanguins et temp raments Maloine 1960 62 Le savoir tre comme un Br silien un Suisse ou un Lapon Afghanes et Am ricaines parta gent ainsi la m me vision musicale du monde les unes en burka les autres en bikini 2 2 12 La typologie di t tique Nous sommes ce que nous mangeons et la typologie di t tique forte de ce principe se propose d tablir les relations existant entre notre alimentation et les caract ristiques de personnalit Le fait de dire comme nous le sugg rions plus haut avec quelque humour que la g n ration actuelle lev e aux petits pots au lieu de m cher a perdu le go t de l effort va dans ce sens La typo logie di t tique amplifie cette id e d une part et la g n ralise aux divers plans physiologique intellectuel spirituel et affectif d autre part D s lors cette typologie tablie au xIx si cle examine les diverses fonc tions organiques et d crit quatre types fondamentaux digestif respiratoire musculaire c r bral Aux caract ristiques physiques et corporelles sont asso ci es des alimentations sp cifiques qui conduisent des profils psychologi ques particuliers A nsi p le et rond cause d une alimentation riche en graisse et en sucre
76. rer comme fournisseur d un seul de ses clients banquiers actionnaires salari s media institutions gouverne mentales opinion publique produit ipso facto comme l actualit nous le d montre couramment une chute aussi brutale que spectaculaire et domma geable pour l ensemble des clients et partenaires 9 4 Les savoir agir du management relationnel Il d coule de cette conception holistique que les domaines principaux du management relationnel concernent l apprentissage et la ma trise des comp tences ou savoir agir suivantes accueil il se manifeste dans tous les cas o le manager doit prendre en charge un collaborateur un client ou un fournisseur animation des hommes et femmes dont le manager constitue l me et le souffle de vie constant dont une quipe a besoin 2 tymologie due Michel de Montaigne dans ses Essais Livre IL chapitre 20 Le savoir tre moteur de la qualit 241 la communication interpersonnelle dont il faut dire et r p ter que c est le m tier de base du manager inspir e par l coute active et la communi cation positive la d marche qualit pour laquelle le manager doit tre l animateur permanent dans une perspective globale prenant en compte tous les acteurs du r seau clients fournisseurs interne et externe de fa on p renne et anticipatrice la prise de parole en public utile pour informer convaincre et couter autrui assise sur
77. son passage dans chaque lieu nettoy par un message ou un signe distinctif les diff rents intervenants Conna t les caract ristiques techniques et propri t s chimiques des produits et appareils de m nage Conna t le mat riel sp cifique et son utilisation Planifie et encha ne les s quences de nettoyage Organise l entretien des locaux communs en fonction de leur nature par ordre pr f rentiel Poss de des notions concernant les modes de contamination Conna t les types de d sinfection sp cifique chaque site Organise l entretien et la d sinfection en fonction du moment encombrement va et vient journalier terminal en tenant compte des priorit s duque les nouveaux personnels et visiteurs R alise des fiches ducatives disposition des visiteurs et intervenants Les r f rentiels du savoir tre 195 Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Niveau Hygi ne des locaux 1234 1234 1234 4 Conna t les modes de contamination de chaque germe suivant leur si ge Met en uvre les protocoles d isolement et de d sinfection adapt s des situations complexes patient infect dans une chambre 2 ou 3 patient haut risque Pr vient l entourage coll gues et visiteurs des risques de contamination et des pr cautions prendre 5 Perfectionne ses connaissances Organise avec d autres professionnels des proc
78. sont constitu es par les interactions r alis es entre ces tats qui forment une esp ce de dialogue interne permanent en chacun de nous Ce dialogue se manifeste quand par exemple apr s une bourde je m entends dire Ah quel imb cile tu fais Mon Parent Critique PC interpelle ainsi mon Enfant Spontan ES qui s est aventur dire ce qui lui passait par l esprit la fin de ce chapitre j ai aussi entendu un satisfecit venant de mon Parent Nourricier PN qui encourageait ainsi mon Enfant Adapt EA parce que ce dernier venait de fournir un effort 2 Parent Enfant et Adulte chacun s crivant avec une majuscule P A E 3 Damasio A Spinoza avait raison Odile Jacob Paris 2005 364 p Relation et savoir tre 103 cons quent pour r pondre l injonction de mon Parent Critique Ces deux l sont bien videmment sous le contr le de l Adulte qui mouline les pens es les trie les organise et les traduit dans un langage compr hensible Cet Adulte est un puissant r gulateur qui emp che mon Enfant de dire des co cho nneries ou d arr ter son effort la moindre occasion et filtre aussi une partie des pr jug s venant de mon Parent Les transactions se manifestent aussi avec autrui en mettant en jeu toute une dynamique d changes entre les tats du Moi de l un et de l autre des prota gonistes Elles forment une conomie de transactions pour pr sider nos rela tions Ainsi aut
79. statistique et ou proposer une typologie multicrit res je sais que je serai l aise En revanche lorsqu il faudra aller questionnaire en mains la rencontre des utilisateurs ou des acheteurs potentiels dans les grandes surfaces je sais que j aurai un effort fournir Je peux d s lors m organiser ou me faire aider pour la partie limbique gauche de ma mission planifier les rendez vous organiser le travail en plusieurs phases et pour la dimension limbique droit du dispositif mener des entretiens recueillir l avis des utili sateurs Dans le processus tude de march il est ainsi possible de rep rer les phases qui co ncident avec des pr f rences et celles qui vont requ rir un d veloppement de comp tences particuli res Dans tous ces cas le rep rage des niveaux de comp tences correspondant en fait ces pr f rences conduit engager un processus d apprentissage pour perfectionner tel ou tel domaine qui le n cessite d autant plus intensivement que mon go t pr f rence pour celui ci est moins prononc et d termine ipso facto un moindre niveau de comp tence Prenons un autre cas la cr ativit Il est en effet possible de replacer les grandes phases du processus cr atif d crit d s les ann es 1920 par J Wallas dans les quatre quadrants du mod le La phase de pr paration consiste d composer et analyser le probl me en examinant toutes les solutions qui ont
80. strictement les protocoles et proc dures relevant de sa comp tence technique et relationnelle Conna t les points cl s de la responsabilit civile et p nale Conna t les gestes de premier secours en cas d accident de travail et se perfectionne r guli rement Applique les mesures pr ventives de protection Applique les conduites tenir en cas d accidents de travail ainsi que les proc dures administratives 208 Le savoir tre Unit s de comp tence Sait Utilise Affine ahl S curit 1234 1234 1234 3 Am liore l organisation travail entretien proc dures pour viter les situations risque 4 Propose des mesures d am lioration des r gles et protocoles pouvant concourir la s curit dans tous les domaines de son activit Participe l laboration des protocoles de s curit Conna t les dispositions du plan ORSEC concernant son lieu de travail et les mesures prendre en cas d incendie Participe la formation s curitaire 5 Ma trise les situations risque les mesures de pr vention et les plans de secours D tecte et signale les conduites risque des diff rents acteurs de l organisme Recherche et propose les techniques informations formations et mat riels pour limiter tous types d ins curit labore et diffuse des indicateurs de s curit des mesures d carts et des consignes de pr ventio
81. teint plomb il a la peau froide et s che un caract re pessimiste dans un profil marqu par la nervosit il est triste comme Pair Ainsi en 12 Feu eau air et terre sont en fait parfaitement interchangeables pour servir d explication au temp rament 44 Le savoir tre quelques adjectifs rapidement distribu s toute l humanit est croqu e et circonscrite il ne reste plus qu saigner pour soigner ce qui procurait le bonheur des m decins de Moli re 2 1 3 La graphologie La graphologie s tablit sur le m me principe l criture est une expression de l activit motrice qui anime tout individu Elle reconna t les comportements de chacun en fonction des signes graphiques apr s avoir tabli des analyses comparatives entre l histoire de la vie des grands hommes et femmes et ce que l on sait ou croit savoir en fonction d interpr tations plus ou moins vali des de leurs traits de caract re avec les multiples d tails de leurs signes scriptu raux Naturellement tous ces personnages pris pour mod les utilisaient pour crire des instruments bien diff rents de nos pointes bic feutres plumes et rollers d aujourd hui qui courent sur le papier Certains experts vont m me jusqu produire une analyse prodigieuse partir des signatures qui pr tend r sumer en trois ou quatre adjectifs toute la complexit de la personnalit l poque de la naissance de la graphologie
82. terre en bas K An 107 Hawking S Une br ve histoire du temps J ai Lu Flammarion 1989 250 p 108 Un des passe temps qui amusait beaucoup Lacan tait de trouver des analogies entre le nom des gens et leur m tier ou une caract ristique de leur personnalit piste d analyse typologique que nous n explorerons pas ici 74 Le savoir tre l insondable l eau Je lus l aphorisme L homme noble accro t ses masses Il devenait clair que ce candidat avait un fort potentiel qui allait augmenter ses comp tences Cette qualit primordiale r pondait bien la question de savoir si son leadership tait suffisant pour prendre en charge une quipe de travail puis le personnel d une plate forme en Mer du Nord J accordais Alexandre Dupont un avis tr s favorable J essayais ensuite un autre candidat Bernard Duval L enthousiasme r pondit le yi king il est avantageux d engager des auxiliaires et de faire marcher l arm e Cela c est excellent m entendis je d clarer tout haut Cela veut dire que ce candidat a du charisme et va pouvoir f d rer les membres du projet auquel il sera affect Le pronostic a l air d tre bon pour la r ussite de ce leader dans son futur job de chef de chantier Je r digeais un compte rendu la hauteur des qualit s que je pr tais ce nouveau Bonaparte chez qui l extraversion le disputait au charisme et le dynamisme la r fle
83. une expression crite performante o la concision et le voca bulaire choisi montrent toute la clart et la pr cision structur e de la pens e la p dagogie pour expliquer former et expliquer associ e au e tutorat pour des collaborateurs loign s les d cisions de formation bas es sur une valuation objective des comp tences gr ce l laboration pr alable d un r f rentiel d di la fois aux domaines techniques et comportementaux conduisant l am lioration continue des personnels les techniques d information pour faire circuler celle ci et la doser en fonction des besoins dans le r seau relationnel en concourant l am lio ration de la communication interne le travail en quipe moteur de la participation et de l implication d bou chant sur un sentiment d appartenance plus aigu une meilleure connais sance de l organisme de ses enjeux et objectifs concurrentiels la relation d appui pour soutenir le moral parfois d faillant de tel ou tel collaborateur et alimenter la motivation de tous la gestion du stress pour apprendre se m nager et savoir affronter les situations difficiles en d montrant ainsi aux collaborateurs que le manage ment commence par les m nager tout en se m nageant la gestion du temps pour d finir des priorit s et des plans d action coh rents avec des objectifs clairement rep r s savoir estimer le temps et d l guer en fonction de c
84. une relation difficile 188 Le savoir tre Niveau Unit s de comp tence Relation d appui Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Conna t et ma trise ses r actions et attitudes vis vis des th mes sensibles la mort la maladie la violence l argent le sexe le rejet l agressivit le rejet la jalousie la douleur la revendication l accusation Ma trise ses jugements spontan s ses motions et ses r actions pidermiques en cas d agression provocation ou violence verbale et vis vis des sujets sensibles Transforme avec empathie les mots n gatifs d autrui en formulations positives Conduit les entretiens difficiles et g re l agressivit l hostilit le refus ou la passivit Conserve une attitude d encouragement de stimulation de l expression et de la r flexion dans toutes ces situations difficiles Fait s engager l interlocuteur dans l laboration et le respect des plans d action qui lui conviennent dans le respect de la volont d autrui non directif dans le contenu mais stimulant dans la forme Partage son exp rience avec ses coll gues de fa on r guli re afin de coordonner les efforts de chacun et d am liorer le travail d quipe Se perfectionne dans la connaissance de soi et les techniques de d veloppement personnel Pratique et ma trise la relation de soutien dans ses multiples occasions de n
85. visent mettre en uvre une politique et une d marche globale impliquant tous les acteurs de l organisme et les mobilisent de fa on permanente pour am liorer la conformit des produits et des services des normes d ex cution et aux exigences des personnes tout au long du r seau relationnel de partenaires efficacit du fonctionnement organisationnel li e notamment aux proc dures de travail et la circulation de l information la performance individuelle de chacun des acteurs du r seau en termes de comp tences de relations et de management la pertinence et la coh rence des actions et des indicateurs de mesure avec les exigences et l volution de l environnement socio conomique et r glementaire 6 L histoire de la qualit montre cinq tapes ou g n rations majeures a le contr le statistique du produit en fin de cha ne le fido ka ou contr le effectu par le producteur les cercles de qualit am liorant les proc dures le contr le total impliquant tous les membres du r seau clients fournisseurs la qualit de 5 g n ration int gre dans la conception du TQC total quality control les r percussions de la fabrication et de la consommation du produit et ou du service dans le futur et dans l espace travers le monde 0 Les r f rentiels du savoir tre 203 la connaissance des causes des r sultats des performances des dysfon
86. 003 Myers G E et Myers G T Les Bases de la communication interpersonnelle Mc Graw Hill Paris 1984 470 p Noble de Pierre Connaissance de soi et des autres par la psycho astrologie ditions La Lumi re Moselle 1997 200 p Nuttin J La Structure de la personnalit PUF Paris 1985 275 p Oger Steffanink A La Communication c est comme le chinois a s apprend Rivages Les chos Paris 1987 263 p 250 Le savoir tre Osborn A Your creative power Scribner New York 1945 Pasini W La force du d sir Odile Jacob Paris 1999 Penso Latouche A Savoir tre comp tence ou illusion Liaisons Paris 2000 143 p Melenchette Brissonnier P Une m thode de travail en quipe ESF 1982 137 p Peter L J Hull R Le principe de Peter ou pourquoi tout va toujours mal Stock Paris 1970 157 p Petri P J M ditation connaissance de soi et vie pratique ditions de La Lumi re Moselle 1992 144 p Reuchlin M Trait de psychologie PUF Paris 1984 678 p Rogers C La relation d aide et la psychoth rapie ESF Paris 1980 Tome 1 235 p Rosenberg M B Les mots sont des fen tres ou bien ce sont des murs Syros Paris 1999 227 p Sarton A La travers e des motions une voie d couvrir vers la connaissance et l expression de soi InterEditions Paris 2000 XVIII 212 p Schultz J H Le Training autog ne PUF Paris 1968 329 p Seron X La neuropsychologie cognitive PUF
87. 00e 1 6 Intelligence et affectivit composent le savoir tre ssse000 2 La foire aux vanit s eeeeeeeeeeeeeeseesrrereseesssrrssessesersss 2 1 Les psychopitres au nadir s ssosesseseeeessesseeeesensseseeseesesetseeseessssee 2 2 Les typopitres au Z nith 4 2 3 En guise de parabole le yi king ssssssssssosssessesssesseseessesreseesesee 19 19 23 25 28 30 33 39 39 52 72 VI 3 1 3 2 4 1 4 2 4 3 5 1 5 2 5 3 6 1 6 2 6 3 6 4 6 5 7 1 T2 7 3 7 4 7 5 Le savoir tre Partie II Les comp tences relationnelles Sur la piste du savoir tre 0 00o00eoooeoeoeoeos se eee seese ses seese seste AUX sources du SAVO T TTE nine cesse ee sessrsnre esse Les enjeux de la connaissance de soi s ssssssssssossosressosreereseesse Des r ponses l nigme Rep rer les qualificatifs de connaissance de soi ssssssessesses0 Prendre en compte les paradoxes des savoir tre s sseseseeee Apprendre observer les gestes s ssesseseessssesesssesesessesesessesee Relation et savoir tre einer Le cadre transactionnel des relations de travail 0000000ssseseceecss Comment changer les comportements ss sssssssssssssosseseesseseeseesee Une conception dynamique de la relation ssssssseseeseseeeeeeseseeee Partie III Formalisation des savoir tre L preuve de la m thodologie e
88. 04 215 p Gaillat R Clefs pour la caract rologie Seghers Paris 1973 253 p Garibal G mile Cou l homme le pharmacien le psychoth rapeute dition de Vecchi Paris 2002 143 p Gittelson B Vos biorythmes Tchou 1978 236 p Goffman E Les Rites d interaction Minuit Paris 1974 Goleman D L Intelligence motionnelle Tome 2 J ai Lu Paris 2002 Hall E T Le Langage silencieux Le Seuil Paris 1984 Harris T D accord avec soi et avec les autres pi Paris 1982 Hawking S Une br ve histoire du temps J ai Lu Flammarion 1989 250 p Herrigel E Le Zen dans l art chevaleresque du tir l arc Dervy livres Paris 1984 Bibliographie 249 Hirigoyen M F Le Harc lement moral la violence perverse au quotidien Syros Paris 1999 Hobbs C Organisez votre temps First Paris 1998 285 p Houde R Le mentor transmettre un savoir tre Hommes et perspectives Revigny 1996 Jacquard A loge de la diff rence Le Seuil Paris 1981 Janov A Le corps se souvient Le Rocher Paris 1997 316 p Khon C R amp N gre P Les voies de l observation Nathan Paris 1991 Koch C Le test de l arbre dition Vitte Lyon 1958 427 p Laborde G Influencer avec int grit Inter ditions paris 1987 Labruffe A amp L vy Leboyer C Psychologie et valuation de la formation Encyclop die de la Formation Retz 1976 p 199 210 Labruffe A Audit de l entreprise communicante Socrat
89. 215 p Bertrand P Connaissance de soi et vie quotidienne Liber Montr al 2003 262 p Blin C Connaissance de soi et des autres Le Hameau Paris 1988 p 179 Bono de E Conflits vers la m diation constructive Inter ditions Paris 1998 282 p Bouillerce B et Carr Savoir d velopper sa cr ativit Retz Paris 2001 Bourdel L Groupes sanguins et temp raments Maloine Paris 1960 Bourdiol R Trait d irido diagnostic dition Maisonneuve 1975 Bouvet C La num rologie connaissance de soi et des autres Cab dita Suisse 1992 187 p Brabendere L Le Management des id es Dunod Paris 1998 Braconnier A Le sexe des motions Odile Jacob Paris 1996 244 p Brenot P Les Mots du corps Le Hameau Paris 1987 176 p Brun Ros I Les visages vous livrent leurs secrets Aubanel Avignon 19 261 p 192 248 Le savoir tre Carr E L entretien individuel Ellipses Paris 2001 126 p Charpak G Broch H Soyez sorciers soyez savants Odile Jacob Paris 2002 223 p Changeux J P L homme de v rit Odile Jacob Paris 2002 446 p Cottraux J Les th rapies cognitives Retz Paris 2001 Cou uvres compl tes Astra Paris 1996 299 p Cuducio C Ma triser l art de la PNL ditions d organisation 1997 301 p Damasio A R Le sentiment m me de soi Odile Jacob Paris 2002 479 p Damasio A R Spinoza avait raison Odile Jacob Paris 2005 364 p David C Comme
90. 341123411234 4 Adaptation des demandes connexes non pr vues Interaction continue avec le groupe 5 Prise en charge de groupes difficiles et adaptation du programme en fonction des contestations Maintien du cap cognitif en accord avec les objectifs du groupe en situations difficiles Ma trise de la dynamique du groupe lors de moments conflictuels comme des valuations et bilans fortement charg s en affectivit Reconception impromptue du programme pr vu en fonction des n cessit s des apprenants 6 amp 7 Veille technologique sur la formation de formateurs et la psychop dagogie Sp cialiste Conception et formation de formateurs amp expert Publications p dagogiques Notori t nationale et internationale M thodologie mise au point par A Labruffe dans un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission europ enne 7 3 6 Comp tence n 22 Relation d appui e D finition C est l ensemble des connaissances des techniques et des pratiques qui permettent de r pondre tout probl me psychologique explicite ou implicite manant d autrui de telle fa on lui apporter le r confort moral et le soutien psychologique qu il attend et sollicite de fa on plus ou moins aigu opposi tion agressivit passivit r ticence conflit 186 Le savoir tre Tableau 7 22 Grille de comp tence compl te Relation d appui Niveau
91. 7 Op cit p 63 18 Ibid p 85 19 Un excellent exemple est fourni au lecteur curieux par les signataires de la constitution euro p enne qui fit l objet dur f rendum du 29 mai 2005 46 Le savoir tre vigueur dans chacun de ces pays para t plus sensible que les interpr tations que l on peut faire partir de chaque criture concernant la personnalit du scripteur En conclusion si les signes graphiques peuvent alerter l analyste sur un certain nombre de questions concernant le scripteur il sera bien inspir de demander ce dernier de lui apporter les r ponses de vive voix lors d un entretien Au cours de cette rencontre il est possible d indiquer quel est le comportement dans une s rie de situations de travail qui concernent le recruteur afin de prononcer un diagnostic sens bas sur des faits sur une histoire profession nelle sur des comp tences prouv es Le recruteur pourra alors apr s m re r flexion et suite aux r ponses circonstanci es apport es ses questions poser un diagnostic fiable et apporter le pronostic d adaptation requis un jour de s lection un emploi donn pour un candidat qui a pu mettre en valeur et expli quer ses modalit s de fonctionnement personnel et professionnel 2 1 4 La psychotechnique Le doute concernant la validit du transfert op r entre des signes ext rieurs observables directement et des caract ristiques de personnalit est bien s r valabl
92. Alain Labruffe Le savoir tre Un r f rentiel professionnel d excellence Le savoir tre Alain Labruffe Le savoir tre Un r f rentiel professionnel d excellence d a F w AS nn AXE g pN A A r N Publications du m me auteur chez le m me diteur Les comp tences collection 100 Questions pour comprendre et agir 2003 La formation des adultes collection 100 Questions pour comprendre et agir 2004 L entretien professionnel Mettre en uvre la nouvelle loi sur la formation profes sionnelle 2005 Management des comp tences Construire votre r f rentiel 2005 Le management collection 100 Questions pour comprendre et agir 2006 60 tableaux de bord pour la gestion des comp tences 2007 101 tableaux de bord pour mieux communiquer dans l entreprise 2007 Manager le kit minute 36 outils pour progresser 2007 Seniors Talents et comp tences dans l entreprise 2007 Trouvez votre emploi Le kit minute 2007 Communication et qualit Le maillon fort 2008 Entretiens du manager Le kit minute 2008 GPEC Pour une strat gie durable et adaptable 2008 Guide du nouveau formateur Talents et pratiques 2008 La cr ativit a se manage aussi 2008 Recrutement le kit minute 2008 AFNOR 2005 pour la premi re dition AFNOR 2008 pour la pr sente dition ISBN 978 2 12 465133 7 Couverture cr ation AFNOR Cr dit p
93. Expos s entretiens r unions 224 Le savoir tre Domaines de comp tence perfectionn s Actions de formation Savoir tre et comportements affin s Impact sur le savoir tre Situations d application Ma trise professionnelle 5 Aisance en public Prise de parole en public Confiance en soi 6 Empathie coute active Comportement d ouverture Relation autrui Coop ration Management Analyse N gociation 7 Expression crite Lettres prise de notes Comptes rendus et rapports Vocabulaire positif Lettres rapports et documents Organisation et rigueur de la pens e 8 valuation des comp tences Am lioration continue technique et personnelle Activit quotidienne technique et relationnelle Coop ration Formation Communication Responsabilit 9 Gestion du temps Ponctualit priorit s et urgences Organisation et planification Plan d action quotidien Cycles d efficacit Estimation des temps Respect des d lais 10 Leadership Affirmation de soi Animation d quipe Affirmation en groupe Direction de projet Management relationnel Le changement des comportements 225 Domaines de comp tence perfectionn s Actions de formation Savoir tre et comportements affin s Impact sur le savoir tre Situations d application Ma trise
94. Le lecteur pourra consulter les ouvrages de G Edelman Biologie de la conscience Odile Jacob 2000 et J P Changeux L homme de v rit Odile Jacob 2002 19 Nous parlons de pr f rence d une part et de m taphore explicative d autre part car si un h misph re est absent apr s ablation par exemple le sujet conserve la capacit de recon na tre le mot rouge et l ensemble des capacit s du cerveau sont en fait dupliqu es dans les deux h misph res comme J D Vincent le souligne dans Le c ur des autres Plon 2003 Relation et savoir tre 115 partir de cette pr f rence Herrmann tablit une premi re ligne de partage pour distinguer nos pr f rences dans toute une s rie d activit s sociales communication d cision imvention Par exemple lorsque j ach te une voiture je peux tre sensible au design la ligne du mod le au confort ou aux sensations que provoque la conduite du v hicule que j essaie Je peux gale ment trouver le vendeur sympathique ou trouver la marque attachante Paral l lement je peux choisir la voiture partir d une analyse d taill e de sa cote l Argus de sa consommation mesur e en litres aux cent kilom tres du co t de l assurance du d lai de garantie octroy par le vendeur Quels sont les crit res que j utilise de mani re pr f rentielle Suis je laise dans des t ches qui demandent de ma part de structurer organiser formaliser les choses ou
95. RH AFNOR 2005 128 Le savoir tre mesurer les carts et les transformer en programmes de formation adapt s pour les combler en fonction d objectifs pr cis ment rep r s Ces programmes doivent aider constituer des groupes de niveaux adopter un rythme p dagogique cal sur les connaissances effectives valu es au fur et mesure des nouvelles acquisitions appr cier les ressources humaines disponibles dans un tablissement dans un secteur d activit ou dans un service afin de r aliser l inventaire des comp tences disponibles soit pour pourvoir des postes soit pour animer des formations soit encore pour d signer des chefs de projets qualifi s former des valuateurs internes l tablissement afin de g n raliser la r daction des divers domaines de comp tences utiles l organisation et enrichir le r f rentiel appliquer et d velopper les apports du r f rentiel tous les domaines de la gestion des ressources humaines et du management qui peuvent en tirer des enseignements pratiques am liorer l organisation des services en fonction d une meilleure ad qua tion hommes fonctions d tecter des proc dures m ritant d tre am lior es dans la perspective d une d marche qualit red finir le management en termes de comp tences int grant les l ments comportementaux requis par une v ritable d marche qualit visant l obtention o
96. Rorschach montrent l absence de coh rence des r sultats obtenus entre les diff rents auteurs du millier d arti cles que nous avons pris en compte D autres preuves ont t labor es pour des enfants dont les parents inquiets se demandaient ce qu ils avaient dans la t te et s ils taient bien normaux De nombreux psychologues Piaget en premier se sont donc mis en devoir de construire des tests pour r pondre ces questions comme Simone Berg s en fait l inventaire L encore Rorschach et TAT tien nent leur place c t d preuves plus folkloriques test de l arbre test du 26 Bourdaa M Les pratiques de recrutement M moire de 3 cycle Bordeaux 2003 27 Zurfluh J Les tests mentaux dition J P Delarge Paris 1976 p 479 28 L id e originelle est en fait de L onard de Vinci 29 TAT Thematic Aperception Test labor par Murray CAT Children Aperception Test 30 Berg s S Approche g n tique et psychanalytique de l enfant Librairie Riche Paris 1975 Tome 1 225 p La foire aux vanit s 49 village patte noire et sc no test Leur interpr tation donne lieu parmi quelques morceaux choisis consacr s la conclusion sur l apport de ces preuves projec tives un vocabulaire qui clairera le lecteur La pauvret de la fantasmati sation la r solution de l anxi t par des passages l acte impulsifs l absence de culpabilit int rioris e avec des tentati
97. a cha ne pour viter les pertes de temps et les bavardages inutiles les badges instaur s pour d compter les moindres instants hors travail seule une pause repas de vingt minutes est accord e au milieu des huit heures d activit Or cette soci t pr tend taler la qualit de ses produits sur les crans de t l vision au grand dam des salari s humili s Dans cet exemple comme dans bien d autres l objectif se r duit l obtention des labels qui garantissent le produit aux yeux du consommateur alors que le volet humain de la qualit a t totalement n glig et que les salari s continuent vivre douloureusement le tripalium originel Dans une telle situation ils r agissent avec des comportements contraires ceux qui sont attendus par le management en termes d autonomie de coop ration d adaptation d initiative de cr ativit l inverse ils produisent des troubles qui constituent le fondement 3 Expression information reconnaissance et progression comme nous l avons expliqu dans Management des comp tences AFNOR ditions 2002 et Communication et qualit AFNOR ditions 2003 4 Tripalium instrument de torture ou carcan dans lequel les esclaves taient encha n s pour ex cuter un travail ce qui donne son sens premier ce mot 12 Le savoir tre de la psychopathologie des organismes passivit absent isme turnover conflits gr ves sabotage non qualit Sur
98. a pathologie qui frappe les organismes absent isme turn over et m me sabotage comme cela a t montr depuis longtemps Le r sultat est partout visible celui qui fait l objet d un tel anath me et qui n a aucune indication pratique pour s am liorer est d s lors enclin valider le reproche en devenant aussi peu autonome que son appr ciateur le lui a indiqu comme une fatalit Ce cercle vicieux s tablit tr s t t aussi bien en famille qu l cole Il se perp tue dans le milieu professionnel sans qu il soit possible 12 P Dubois Le sabotage dans l industrie Calmann L vy 1976 236 p 13 Amiel R et Sivadon P Psychopathologie du travail ditions Sociales fran aises 1969 190 p Du savoir tre aux comp tences relationnelles 29 d y rem dier de fa on p dagogique Incivilit en famille violence l cole et d motivation au travail constituent les r sultats les plus courants Le savoir tre devient d sormais aussi bien une caract ristique intrins que la personne que le r sultat de la pression sociale laquelle chacun se soumet afin d tre conforme ce qui est attendu par l entourage impr cateur Nous avons l esprit parmi tous ces cas de changements comportementaux que nous avons op r s au cours de notre carri re un exemple notoire Il s agissait d un op rateur de fabrication qui tait tiquet depuis des lustres une d cennie pour tre
99. able m thode qui pr tend classifier partir de cinq crit res l ensemble des comportements Cette classification a t ent rin e et d velopp e par les approches psychotechniques et la plupart des typologies que nous pr sentons succinctement dans ce chapitre Leur succ s correspond vraisemblablement un d sir profond de la part de chacun de nous la connaissance de soi Pour les valu s cela conduit acqu rir plus de lucidit sur soi et donc mieux d cider des choix de la vie quoti dienne comme des choix d orientation Pour les valuateurs il est videmment tr s satisfaisant d en savoir davantage sur des collaborateurs futurs ou pr sents avec un bonus important En effet en savoir davantage sur autrui repr sente un pouvoir impressionnant et d cisif sur lui voire un moyen de pression ou de manipulation Cela explique sans doute l closion de multiples techniques qui proposent de fa on radicale l infaillibilit en ce domaine Ainsi la graphologie 2 lizabeth Tessier cite Einstein en exergue ainsi qu dix reprises de son ouvrage L homme d aujourd hui et les astres dit chez Plon en 2001 et Kepler en exergue de l introduction Tout l ab c daire est pass en revue de Adorno philosophe allemand Zwingli propa gandiste suisse 3 Les chambres de m tiers et l Inspection du travail contr lent le CAP obligatoire pour un coif feur mais que fait cette derni re pour faire appli
100. ables passibles d apprentissage et de perfectionnement modul s Introduction Du savoir tre au savoir agir 15 Le r le du management relationnel Le management doit d velopper lui m me une nouvelle comp tence ax e sur la prise en compte des hommes et des femmes qu il encadre C est un autre des quatorze principes fondamentaux d Edward W Deming qui invente le concept de management relationnel Il met ainsi en vidence le fait que celui ci doit substituer au management par objectifs chiffr s un management dont l objectif est essentiellement qualitatif afin de tisser et renforcer les relations du r seau de personnes dont le management a la charge Nous avons commenc d finir les domaines de comp tences essentielles de ce management relationnel dans Management des comp tences Ce perfec tionnement devient d s lors une nouvelle tape pour l optimisation de la qualit en affinant cette premi re r flexion Il convient d utiliser une m tho dologie propre appr cier et valoriser les ressources humaines dans ce qu elles ont de qualitatif de sensible et d unique Cet affinement nous am ne poser les questions suivantes afin d y apporter des r ponses satisfaisantes a qu en est il des comp tences relationnelles qui supportent la mise en uvre des comp tences professionnelles b qu en est il de l action du management pour rep rer et stimuler ces comp tences dans ce qu i
101. ael Douglas subit m me le MMPI et le TAT comme preuve de s lection dans un film r cent The Game Jean Zurfluh avertissait d j il a plus de trente ans une des donn es de base de ces faux tests est l illusion qu un diagnostic psychologique s rieux p t tre fourni par une voie impersonnelle car ils offrent la possibilit de traiter l indi vidu tudi comme une chose Nous pouvons convenir avec lui apr s tout ce temps pass sur le terrain de l valuation des personnalit s que l utilisation des tests vrais ou faux nous fait nager en pleine illusion bien loin du respect impos par la d ontologie de la profession de psychologue qui recom mande de se tenir inform des progr s scientifiques et d en tenir compte dans l exercice professionnel 2 1 6 Les tests projectifs L utilisation des tests projectifs constitue un abus manifeste dans le champ de l entreprise et souscrit cette m me illusion l origine il y a plus d un si cle pour le Rorschach dont l id e est de Binet en 1895 ces preuves proposaient au patient accabl par une pathologie de s exprimer partir d une tache d encre test de Rorschach ou d une photo improbable TAT et CAT elles repr sen taient un support acceptable de communication entre le patient hospitalis pour une lourde pathologie mentale et le th rapeute Cependant les tudes que nous avons men es sur les publications concernant le
102. agnons d tude me jugeaient timor Suis je si comp tent en expression crite alors que je m y reprends deux fois et atermoie ind finiment pour r diger un rapport Suis je vraiment l coute alors que je ne regarde pas mon interlocuteur ou suis press par le temps d un prochain rendez vous La litanie des paradoxes que chacun s efforcera de clarifier d expliquer et de r di ger pourra s allonger de telle sorte ce qu elle soit tablie et harmonis e par un portrait aussi nuanc que r aliste En fait ces antagonismes mettent en vidence une r alit d concertante premi re vue la personnalit est constitu e de contra dictions et de processus opposants Je suis la fois ouvert et ferm fort et fragile subtil et grossier rapide et lent intransigeant et nuanc nerv et placide agr a ble et d testable L mergence de ces caract ristiques d pend des circonstances Je suis la fois ce que la perception de mon entourage met en lumi re et l id al du moi que je v n re au plus profond de moi C est cet id al du moi qui me permet de progresser condition de r duire les hiatus entre la perception d autrui et cette croyance intime La compr hension de ces apparents paradoxes r side dans l lucidation de la construction historique de chaque personnalit Insistons sur un l ment essentiel pour comprendre ces antagonismes qui nous caract risent et d terminent des
103. aines de comp tences un niveau de sp cialisation qui permet plus de souplesse dans la composition des quipes et plus de satisfaction du personnel appel diversifier ses t ches d tecte des personnes ressources internes pour transmettre des comp tences gr ce un recensement des ressources de comp tences l tablissement de cartes de comp tences et une formation de formateurs Projet de service ou d entreprise L tablit en concertation comme tout autre projet Le r actualise et le d cline au niveau du service gr ce aux divers moyens mis en place groupes de travail r unions hebdomadaires information le fait conna tre toute occasion et le fortifie par tous moyens et supports d information utiles charte documents livret d accueil r unions Prise en compte des pr retrait s A pris conscience qu elle est capitale pour la survie de nombre d organismes cette prise en compte comporte une d tection des pr retrait s cinq ans avant leur d part l analyse de leurs comp tences afin d utiliser celles qui peuvent tre mises au service de la collectivit ou mis profit dans les projets auxquels ils peuvent participer afin de stimuler leur motivation et de transmettre aux nouveaux leur exp rience et leur savoir faire D marche globale pour la qualit de 5 g n ration A entrepris une d marche globale dont il sait qu elle met cinq ans s implanter manifeste une volont constante et son i
104. al qu il n y en avait Le joli l aimable le rare le merveilleux l h ro que ont t employ s son loge et tout le contraire a servi depuis pour le ravaler caract re quivoque m l envelopp une nigme une question presque ind cise f C est bien cette question ind cise que chacun doit r pondre pour vivre en harmonie avec tous ceux qui nous entourent afin de d crypter la v ritable nigme qu ils proposent comme un d fi notre entendement La tentation a toujours t grande de les enfermer dans des r ponses lapidaires et de pr ten dre les cerner par des jugements l emporte pi ce sous couvert de pratiques qui confinent plus la divination p remptoire qu la v ritable compr hension de la sensibilit humaine toujours mouvante et surprenante De tels tiqueta ges vanescents avec le temps labiles avec les situations fugaces selon les personnes rencontr es requi rent plus de finesse d empathie et de subtilit pour souscrire une quelconque pertinence x Voici donc l ambition de cet ouvrage permettre chacun d affiner son jugement et de perfectionner sa perspicacit l aide des points de rep re m thodologiques qui le jalonnent L analyse des comp tences et le diagnostic des situations associ s l attitude que nous pouvons forger doivent conduire obtenir le meilleur de ceux qui nous entourent dans la vie professionnelle 16 La
105. alit 240 Le savoir tre En outre ces domaines entrent dans le champ de la gestion des ressources humaines et donc de l efficacit personnelle ils sont fondamentaux dans la perspective d un management total Ils doivent tre connus et favoris s par tous ceux qui ont des responsabilit s d encadrement hommes de personnel mais aussi responsables techniciens et administratifs qui appartiennent la m me collectivit humaine et participent faire tourner le man ge pour revenir l tymologie du terme manager ou tenir le m nage de l organisme pour rejoindre une interpr tation domestique Le syst me organisationnel est con u comme un man ge au sein duquel doivent tourner de fa on comp tente harmonieuse et concert e les multi ples acteurs qui concourent la qualit exig e Rappelons que cette qualit finale n est atteinte que si elle est la r sultante de celle qui est demand e tous les stades interm diaires et par chaque acteur de l organisme Dans cette conception syst mique globale et interactive la qualit est la r sultante des multiples r ponses correspondant aux attentes besoins et contraintes des clients du r seau clients fournisseurs La d faillance d un seul de ces acteurs entra ne la faillite plus ou moins abrupte et prononc e de l ensemble du syst me plus forte raison quand cet acteur est PDG ou ministre son refus de se consid
106. alon de mesure objectif pour y parvenir en concertaton entre le management et les int ress s 2 C est le savoir faire relationnel ce terme d crit g n ralement des comportements et atti tudes attendus dans une situation donn e in Mise en uvre des normes ISO 9000 AFNOR ditions Paris p 48 Du savoir tre aux comp tences relationnelles 21 Cette conception est justifi e par le fait que chaque acteur d un organisme m me un gardien de phare apparemment solitaire tient dans sa main son r seau de communication la vie de milliers de personnes est au centre d un r seau toff de relations Il est toujours en relation avec les autres acteurs du r seau dans lequel chacun est la fois client et fournisseur de tous les autres membres du r seau interne et externe De la m me fa on que depuis G H Mead le Moi est d fini comme n existant que par et en rela tion avec autrui le savoir tre requis par une fonction et exig pour chaque membre de l organisme n existe qu en raison de ce qui est attendu par un ou plusieurs membres de ce r seau relationnel Ce r seau est la fois d limit par une quipe de travail un ensemble de relations avec des parte naires ou des concurrents une coop ration avec des personnes collabora teurs coll gues ou subordonn s ainsi qu avec des clients et des fournisseurs internes et externes L efficacit globale de ce r seau est li e la somme
107. alors constater deux r sultats essentiels l augmentation de la satisfaction des clients d une part et l am lioration de l ambiance de travail dans des lieux o les gens se croisaient auparavant sans le moindre salut d autre part 1 3 Des savoir tre quivoques Il suffit de consulter les profils de fonctions les petites annonces offrant des emplois ou bien encore les tests de personnalit tablis par des psychologues r put s d Alexander Zazzo pour tre interloqu par les modalit s actuelles de l appr ciation du savoir tre et l h t rog n it des d finitions propos es De l autonomie au z le pour reprendre un classement ab c daire le savoir tre est tiquet sous des appellations qui ne correspondent aucune d finition pr cise et accept e unanimement Pire chacun propose une d clinaison qui varie en fonction des personnes concern es et des situations Il existe m me des cas o le savoir tre exig est un v ritable fourre tout comme en t moigne le manuel cens clairer les managers d un grand groupe industriel concernant la capacit d initiative Celle ci est en effet d finie partir des exigences suivantes Un collaborateur montre sa capacit d initiative lorsqu il s expose avec confiance assume volontiers des responsabilit s et s engage de mani re proactive pour la r alisation de projets au sein de l entreprise 26 Le savoir tre Dans cet
108. ant leur accord et un suivi qui conduisent l obtention de r sultats de qualit Tableau 7 17 Grille de comp tence r duite D l gation Niveau Unit s de comp tence D l gation Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Ma trise l ensemble de ses activit s A mod lis chacune de ses activit s en protocoles et proc dures en fixant des normes qualitatives et quantitatives d objectifs et r sultats atteindre A rassembl l ensemble de ces activit s dans un document de description A d j enseign une ou plusieurs de ces activit s dans des modules de formation Conna t les comp tences de tous A appr ci parmi ses collaborateurs ceux qui peuvent faire l objet d une activit d l gu e A prioris ses activit s pour rep rer celles qui pouvaient tre d l gu es A tabli un plan d action et la carte des comp tences de son quipe pour permettre tel ou tel de ses collaborateurs d acqu rir les pr requis des taches d l guer Pr voit les taches d l guer en tenant compte du temps d apprentissage et de r alisation du collaborateur favorable Prend le temps d expliquer voire de monter le mode d emploi le protocole la proc dure de l activit d l gu e Indique pr cis ment les objectifs atteindre les d lais respecter les modalit s du suivi Supervise et encourage l activit la demande ou se
109. aque joueur d tiqueter facilement son partenaire par un ou plusieurs qualificatifs convenus et immuables et de fournir des points de rep re stable pour chacun des membres du r seau relationnel dans lequel les acteurs de l organisme voluent Cet tiquetage ne facilite videmment pas les changements ni la progression des comportements 5 3 Une conception dynamique de la relation Dans les choix qui pars ment nos activit s quotidiennes l analyse des processus pr f rentiels fonctionne comme une grille de lecture permettant de rep rer les registres de pr dilection dans lesquels s inscrivent des comportements comple xes Cette lecture est clair e par un mod le propos dans les ann es 1970 par Ned Herrmann qui tait alors le directeur de la formation d un grand groupe industriel am ricain General Electric Les travaux publi s en neurochirurgie cette poque ont inspir cet auteur les bases d un mod le analogique intitul les pr f rences c r brales Examinons le sens de ces deux termes En premier lieu il est important de diff rencier une pr f rence et une comp tence si j ai une heure devant moi le dimanche je peux pr f rer l utiliser faire voler un cerf volant dans mon jardin ou bien la consacrer mettre de l ordre dans ma biblioth que pour prouver le plaisir de la voir bien rang e Si je suis parfaitement libre de mon choix je vais opter pour une activit qui a ma pr
110. arr tons nous sur le jeu favori des apprentis manipu lateurs Ils r ussissent le merveilleux prodige de s en servir pour ne pas faire le travail pour lequel ils sont pay s tout en obtenant les bonnes gr ces de leur sup rieur hi rarchique pris dans les filets de ce jeu s ducteur Patron vous tes formidable ric Berne propose l origine de ce jeu l histoire d une paysanne de la campagne bulgare venue consulter dans la capitale la plus grande sommit m dicale pour un mal dont elle souffrait l issue du diagnostic qui compor tait des examens approfondis compl mentaires Sofia un traitement de 14 Berne op cit p 162 165 112 Le savoir tre longue dur e et des soins impossibles r aliser dans sa campagne la paysanne remercia le grand patron d un Docteur vous tes formidable merveill Elle r pandit ensuite dans son village les louanges du grand homme qui avait prononc un traitement aussi mirifique Jamais elle ne put le mettre en prati que Cependant quand elle revit le m decin l occasion d une conf rence dans son village elle lui t moigna publiquement toute son admiration bouquets et fleurs tress es l appui de son hommage Elle ne s tait nullement soign e mais elle allait beaucoup mieux en vivant dans la croyance que ce traitement tait exactement ce qu il lui aurait fallu si elle en avait eu les moyens Elle remerciait donc quotidiennem
111. articuliers y compris psychologiques coute fait exprimer la personne rassure reconna t et valorise la personne coute et r pond aux r clamations courantes et aiguille sur le service et les personnes concern es R colte les dol ances gr ce l coute active positive les transcrit sur une fiche et les transmet aux professionnels concern s labore un objectif de r sultat du dossier et de suivi le transcrit et s engage dans un document crit Prend en compte et r pond de fa on adapt e l agressivit de la personne en difficult en s adaptant la situation pour trouver un terrain d entente valider des points d accord et rassurer Demande l aide du chef de service comp tent en cas de difficult s majeures afin de trouver une solution adapt e rapide et efficace pour la personne dans la limite des r gles du service Ins re dans le dossier du visiteur des informations suppl mentaires permettant de mieux conna tre les exigences de ce client et d optimiser le traitement de ce dossier Les r f rentiels du savoir tre 163 Niveau Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Accueil 123412341234 5 Transmet les l ments d information obtenus en utilisant les donn es contenues dans le dossier client lors des changements d quipe ou tout au long du processus du traitement du dossier 6 intervient pour analyser et r soud
112. ation recentrage tous les 3 ou 4 changes Garde le cap de l objectif de convergence lors de toute relation Les r f rentiels du savoir tre 167 difficiles d entretien de r union ou de n gociation attitude argumentaire strat gie Niveau Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Communication positive 123412341234 5 Se pr pare mentalement pour les relations Pr vient tout conflit par une attitude des gestes et des mots de conciliation vacue la tension et les motions n gatives dans les situations difficiles l aide de notamment la ma trise de la respiration S exprime avec calme pond ration et r flexion dans les situations tendues ou conflictuelles M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe 7 2 4 Comp tence n 14 Coop ration e D finition C est l ensemble des connaissances des techniques des pratiques et des proc dures qui permettent de participer activement l obtention des objectifs assign s pour une personne une quipe un projet un organisme la satisfac tion de tous les membres concern s par l action engag e Tableau 7 14 Grille de comp tence r duite Coop ration blocage Niveau Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Coop ration 1234111234 1234 1 Comportement g n ral de fermeture et de Expre
113. avoir tre Tableau 7 21 Grille de comp tence P dagogie des adultes Niveau Unit s de comp tence P dagogie des adultes Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Pr requis Exp rience professionnelle prouv e Culture g n rale tendue Connaissance de l organisation Ma trise et affirmation de soi extr me Domaines associ s Expression orale et crite niveau 5 Psychosociologie et psychologie niveau 4 Communication interpersonnelle niveau 5 Neuro sciences niveau 3 Observation d un groupe de formation et r daction des comptes rendus des s ances Connaissance des principes d apprentissage des adultes Connaissance de l animation de r union et de l interview de groupe Transmission d une consigne et explication d une proc dure deux ou un petit groupe de travail laboration d un contenu de formation Transformation d un objectif de formation en programme laboration de la proc dure d valuation Pratique d un expos interactif Co animation R ponses aux questions et objections Animation de modules Animation des bilans de session Ma trise des situations courantes de formation Adaptation du programme aux demandes du groupe Les r f rentiels du savoir tre 185 Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Niyeau P dagogie des adultes 12
114. besoin cart sien de classification 75 D s 1826 par Rostan La foire aux vanit s 63 Le type musculaire est reconnaissable par un fort d veloppement des membres et de la musculature son alimentation est sobre base de crudit s et de laita ges comme on la trouve dans les foyers les plus humbles tout fait recom mand e pour travailler dans les mines de charbon ou participer aux durs travaux des champs en tant qu ouvrier agricole Psychologiquement il n a pas invent la poudre mais son ardeur au travail et sa simplicit font merveille malgr un aspect col rique qui l entra ne des d cisions tranch es sic On l imagine bien une faux la main Le type c r bral est longiligne fortement marqu par une sensibilit motive Son alimentation m rite d tre int gralement cit e pour montrer quel point elle est r serv e une cat gorie sociale de l poque ses pr f rences vont aux hors d uvre diversement pic s coquillages poissons ou aux mets recherch s base de cervelle ris de veau foie d omelettes fourr es de vol au vent oiselets desserts vari s vins blancs boissons gazeuses caf th liqueurs douces Ce r gime a naturellement pour vocation d exciter quelqu un qui se languit portrait derri re lequel on reconna t le romantique raffin tel qu on peut l imaginer sous les traits de Lamartine ou d un riche hobereau qui se morfond dans son ch teau
115. c tionnements enregistr s tout au long des divers processus mis en uvre la r percussion du produit et ou du service dans le temps et dans l espace Tableau 7 28 Grille de comp tence compl te Qualit de 5 g n ration Niveau Unit s de comp tence Qualit de 5 g n ration Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Conna t l existence d une politique de qualit propre l organisation normes proc dures contr le indicateurs charte certification Conna t la d marche qualit propre sa t che son poste sa fonction A r fl chi sur les attentes et les besoins de ses clients et sa place dans l ensemble du r seau clients fournisseurs A labor ou particip l laboration d indicateurs propres pour mesurer et contr ler les diff rentes composantes de son action et les r sultats obtenus Ex cute son travail en fonction des proc dures tablies r gles normes proc dures et manuels formalis s Contr le son travail dans le respect des proc dures l aide d indicateurs bas s sur des crit res r dig s et accept s par tous Mesure et contr le sa performance gr ce des indicateurs tenus jour et la fait conna tre par un document appropri tableau graphique R fl chit aux pistes d am lioration continue en fonction des carts constat s r sultats attentes satisfaction management
116. casion de chaque rencontre pour r fl chir avec un collaborateur sur les projets en cours une id e des suggestions 8 Participation et conduite des r unions D l gue chacun puisque tout le monde a t form la charge tournante de l animation et de la pr paration comme du secr tariat v rifie que le cadre formel est respect pour obtenir des r sultats satisfaisants pour tous envoie ou fait envoyer les documents de pr paration l avance aux participants d sign s en fonction de leurs comp tences et implication dans le sujet de la r union ainsi que le compte rendu l issue de chaque r union n organise que tr s exceptionnellement des r unions impr vues 9 M thodes et travail en quipe Dispose d une quipe form e aux diverses m thodes et les utilise pour toutes les situations de travail ensemble r unions entretiens d marche qualit conduite de projet leadership 10 Circulation et partage de l information A analys et rep r les besoins des acteurs du r seau pour leur adresser et recevoir d eux l information sp cifique outre les r unions quotidiennes et hebdomadaires 11 12 13 14 15 Le savoir tre moteur de la qualit 235 incite chacun assister tour de r le des r unions inter services mensuelles et d pouille l information utile qu il synth tise l quipe notes ou r unions en outre chacun note
117. cemment 5 2 5 L imb cile L imb cile est un jeu parfaitement visible dans la sph re de travail Il est jou par des gens qui ont perdu tout espoir dans l organisme pour lequel ils se sont longtemps d vou s C est comme si leur comportement affichait la pancarte suivante je suis un imb cile je n y peux rien faites quelque chose pour moi La transaction d cisive consiste ce que le manager de l imb cile le traitant ainsi il puisse justifier l anath me qui lui est ainsi jet Le qualifi catif peut ainsi tre transpos n importe quelle adresse analogue irrespon sable passif peu autonome maladroit incapable sans initiative sans id e c est dire l ensemble des savoir tre habituellement reproch s par un manager l un ou l autre de ses collaborateurs tiquet de la sorte l imb cile tient ce que son comportement soit pris au s rieux et il s efforcera de Relation et savoir tre 111 manquer avec constance scrupule et en toutes circonstances de responsabi lit de dynamisme d autonomie d habilet d initiative de comp tence de cr ativit Il tire de cette d monstration clatante un b n fice consid rable tant donn que moins il progresse plus il joue avec efficacit le r le qui lui a t attribu Il n a donc pas besoin de se surmener pour apprendre quoi que ce soit qui lui procurerait de l avancement ou un poste plus qualifi
118. cessaires pour les am liorer soit directement par un perfectionnement adapt soit en apportant le soutien indispensable fortifier le moral fluctuant de certains collaborateurs Cet ensemble de savoir faire relationnels constitue la dimension humaine de sa comp tence sans laquelle sa comp tence technique s essoufle au bout de quelque temps En effet cette comp tence est r alis e sous ses directives par les membres de l quipe dont il a la charge la fois pour organiser et conduire son plan de travail et pour l encourager produire des r sultats qu il valorise Vis vis de ses collaborateurs le manager doit savoir prendre en charge du d but jusqu la fin de sa carri re chacun d eux Cette comp tence typique et exclusive alimente au quotidien la gestion des ressources humaines qu il doit apprendre conna tre vivifier et satisfaire en fonction de chaque situation Chaque situation de travail et chaque situation relationnelle introduisent effecti vement des param tres nouveaux dans la relation entre le management et un collaborateur C est l appr ciation et la stimulation de ce que nous d nommons triangle relationnel moi autrui la situation qui nous r unit qui va d termi ner l efficacit du collaborateur et par voie de cons quence l efficacit et la qualit attendues par le client final via l ensemble des acteurs concern s dans le r seau organisationnel interne e
119. chenapan infer nal qui se croit tout permis depuis qu il a compos ses premi res uvres pour clavecin d s l ge de six ans Qui accepterait la compagnie d un tel personnage ch tif petit et laid qui se colle vous tant il supporte peu la solitude insou ciant fantasque souvent d peint comme un esprit futile cynique et superficiel Il est par ailleurs na f peu cultiv et attach aux affabulations et aux bondieuseries quoiqu il n e t jamais tudi ni la th ologie ni la philo sophie Il est tellement culott qu on le voit m me se vautrer par terre pour regarder sous le jupon des dames et se comporter comme un garnement imper tinent en soci t Il ne prend rien au s rieux m me pas ses dettes et la maladie et s est m me d brouill pour ne pas finir le requiem qu il avait compos pour sa mort Salieri pr tend qu il n est gu re honn te car il lui aurait vol la plupart de ses uvres pour blouir les demoiselles de la cour Il composait dans sa t te mais 6 Dans l univers que nous connaissons Marwan Barghouti est emprisonn dans les ge les isra liennes depuis dix ans et Rabin a t assassin en 1995 apr s une campagne haineuse de plusieurs semaines par un de ses concitoyens Marianne du 26 f vrier au 4 mars 2005 7 Roland de Cand Histoire universelle de la musique Seuil Paris 1978 Mozart p 606 608 8 Th se d fendue dans le film Amadeus 4 Le savoir t
120. chnique Si quelque chose lui para t quivoque il en r f re alors qui de droit contrema tre bureau des m thodes coll gues ou sup rieur apr s avoir refait les calculs et v rifi les plans Cette double action correspond des proc dures qui sont normalement consign es dans deux documents le manuel d assurance qualit de l organisme ainsi que dans la description de la fonction aux chapitres laboration du plan de travail et r alisation et contr le du plan de travail Le respect des normes et des proc dures d finies dans un manuel d assu rance qualit La connaissance de l organisme et de l ensemble du r seau clients fournis seurs en particulier La ma trise des domaines de comp tences fortifiant l efficacit personnelle lecture criture expression gestion du temps pr paration mentale m thode de r solution de probl mes m thodes de travail en quipe outils qualit notamment AMDEC FMEA 8D SPC cr ativit 1 Ils sont d crits au chapitre 5 de Management des comp tences AFNOR ditions 2005 2 AMDEC Analyse des Modes de D faillance de leurs Effets et de leur Criticit se dit en anglais FMEA Failure Mode and Effects Analysis SPC Statistical Process Control 8 D Huit disciplines regroupe huit techniques de travail en groupe Pour en savoir davantage lire Landy G AMDEC AFNOR ditions 2002 207 p Le changement des comportements 217
121. ciles interviewer et laconiques dans leurs r ponses Dessinez n importe quel arbre aussi bien que vous le pouvez sauf un sapin Il s agit d attribuer cette production une interpr tation concordant avec des pr suppos s concernant la couronne le tronc les racines et l organisation spatiale du dessin r alis Ce test tait donc cens suppl er l expression peu diserte des enfants ou la comp tence relative de l interviewer pour les faire s exprimer Or cette pratique est pass e du champ de la psychologie de l enfant vers celui de l valuation des adultes en transposant l analyse les supputations 33 Koch C Le test de l arbre dition Vitte Lyon 1958 427 p La foire aux vanit s 51 comme dirait Dunette faites propos d enfants celle des arbres dessin s par des adultes qui se demandent encore pour ceux qui ont v cu cette preuve pour qui on les prend Nous ferons la m me r ponse que celle non c e plus haut d autant que nous avons produit en son temps un m moire sur cette pratique apr s une recherche effectu e aupr s de plusieurs centaines d enfants et d adolescents Par ailleurs les diff rences culturelles issues de la mythologie allemande et de l imaginaire d enfants traumatis s par les bombar dements les villes ravag es et les f rocit s de la deuxi me guerre mondiale ont probablement une influence significative sur les dessins obtenus et leur inter
122. ct s graphologie et prosopologie parviennent ainsi aux m mes r sultats et se procurent une validation mutuelle J ai donc t content d apprendre que ma petite criture traduit l introversion et que celle ci se voit dans la r tractation de l orbiculaire interne qui faisant rentrer les l vres dans la bouche traduit mon refus permanent aux id es des autres Heureusement je me soigne cr ativit et communication positive sont au menu quotidien Je devrais certainement faire un effort suppl mentaire pour sourire davantage Soit 2 2 5 L otoscopie L tude de l oreille sa structure l importance du lobe et du pavillon permet traient aussi d tre plus l coute de l organisation psychique d un individu L otoscopie donnerait donc de pr cieuses indications pour savoir quelle est la place de son propri taire dans le monde Le sujet l oreille anguleuse devrait ainsi tre particuli rement appr ci par des dirigeants souhaitant avoir dans leur quipe un temp rament moteur fort actif ainsi que les grandes oreilles qui d veloppent un sens du moi associ une forte ambition sociale en s ext riorisant pour s imposer Dans les bureaux ou sur des cha nes de fabrication le manager aura ainsi int r t choisir un collaborateur aux oreilles accol es qui se r v le r ceptif pond r conciliant disciplin et d pendant Il vitera les candidats aux oreilles
123. d alerte environnementale et les diffuse l ensemble de l organisme M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe Les r f rentiels du savoir tre 7 1 10 Comp tence n 9 Prise de parole en public e D finition 157 C est l ensemble des connaissances des pratiques et des techniques utiles et n ces saires pour prendre et ma triser la parole se faire comprendre et convaincre ses interlocuteurs en toute occasion de la vie professionnelle entretiens r unions expos s passations de consignes explications t l phone comptes rendus oraux annonces par haut parleur Tableau 7 10 Grille de comp tence compl te Prise de parole en public Niveau Unit s de comp tence Prise de parole en public Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 S exprime avec un vocabulaire simple limit usuel Relate un fait simple et sait transmettre des consignes Comprend un ordre simple et sait le reformuler pour l ex cuter Conna t comprend et utilise correctement un vocabulaire de base 500 mots et des formulations syntaxiques courantes Exprime et comprend un vocabulaire sp cialis technique par exemple Effectue un compte rendu oral pr cis d crivant une t che particuli re ax sur les id es et faits essentiels Utilise des phrases simples structur es et concises pour tran
124. d oppo sition peut tre transform en un comportement de coop ration favorisant l initiative En effet pour prendre cet exemple les solutions propos es sont alors analys es avant d tre transform es en r ponses adapt es plut t que d tre abruptement rejet es parce que les participants on appris suivre une proc dure qui devient une norme de travail De m me l apprentissage de la m thodologie qualit d AMDEC et des m thodes de r solution de probl mes sont la source de la rigueur souvent exig e Leur apprentissage peut changer compl tement une personne comme nous l a r cemment confirm un de nos amis DRH concernant le comporte ment de son fils Ainsi initiative et rigueur d s lors qu elles d coulent d un apprentissage de domaines de comp tences identifi s et formalis s g n rent la responsabilit tant attendue dans maintes fonctions ainsi que l affirmation de soi dont beaucoup de salari s se plaignent de ne pas b n ficier 13 Landy G AMDEC AFNOR ditions 2002 110 Le savoir tre 5 2 4 Les d fauts Les d fauts sont probablement la source du harc lement moral que s autorisent les chefs et que la justice commence sanctionner Le savoir tre d autrui est mont en pingle pour que quelle que soit sa manifestation il soit pr sent comme un d faut r dhibitoire Il se joue partir de la position enfan tine d pressive je ne vaux rien qui a bes
125. d affronter et de ma triser des situations forte charge mo tionnelle complexes difficiles voire conflictuelles en utilisant un ensemble de tech niques de d marches ou de m thodes sp cifiques faisant l objet d un entra nement constant 6 2 4 Version compl te Elle respecte la totalit des principes de construction nonc s plus haut Cette version compl te comporte notamment les sept niveaux hi rarchis s du domaine et pour chaque niveau au moins quatre items Son laboration n cessite comme pour les domaines techniques le recours un expert pour valider la construction et la r daction de ce r f rentiel Ces diff rentes versions sont pr sent es dans le chapitre 7 l occasion de l laboration des domaines de comp tences correspondant la trentaine de comp tences r pondant aux savoir tre vis s par l apprentissage 132 Le savoir tre 6 3 L valuation du savoir tre Elle peut s op rer partir du moment o le domaine est construit dans une des quatre formules propos es abr g e r duite normale ou compl te Nous proposons ci apr s une distinction entre trois niveaux d int gration de chacune des unit s de comp tence l item est connu su au plan th orique litem est utilis pratiqu au plan pratique litem est perfectionn affin constamment Il est encore possible d affiner l appr ciation en indiquant pour chacune de ces int
126. dait une t che pr cise utile la soci t et les Champollion sont encore l gion pour proposer leur propre d chif frage en fonction d un code plus ou moins sot rique Avec le recul du temps et la carri re qui fut la mienne je me demande comment j ai os bouleverser certains paradigmes tablis dans ma discipline proposer de nouvelles id es et d finitions b tir des programmes de formation innovants n gocier avec des dirigeants peu am nes ou les coacher parcourir autant de kilom tres sans tats d me pour tre op rationnel et efficace en divers lieux d activit tre confront autant de probl mes d organisation de qualit ou de gestion des ressources humaines me produire en public devant 16 Gaillat R Clefs pour la caract rologie Seghers Paris 1973 253 p 32 Le savoir tre un amphi un micro la main devant des cam ras transformer mes cours en caf th tre sur fond de comedia dell arte et m activer sans cesse ni repos pendant autant d ann es Tout au long du XX si cle la tendance est nettement l tiquetage des indivi dus car chaque pas dans le commerce du monde on se heurte la nature humaine Il faut donc modeler sa personnalit au contact de celle des autres et forger son caract re en cons quence Devant la complexit de la t che le r flexe des psychologues conduit vouloir quantifier ce qui chappe l analyse des caract ristiques
127. de base cons titu e par un manager et un de ses collaborateurs sachant que cette analyse peut s appliquer ensuite n importe quel acteur du r seau global Nous avons d fini le management relationnel comme la prise en charge d autrui pour souscrire de proche en proche la satisfaction du client final Or cette prise en charge d autrui n cessite pour le manager de bien se conna tre ses caract ristiques personnelles comme ses comp tences car autrui est par d finition ce que je ne suis pas par mon histoire mes comp tences mes valeurs et ma situation Cette connaissance s applique soi comme autrui Elle constitue l ensemble des ABC attentes besoins et contraintes dont le recoupement permet la convergence pour r aliser un plan d action commun en fonction d une situation particuli re 232 Le savoir tre Pour simplifier cet ensemble complexe bien se conna tre comprendre autrui analyser la situation et convenir d un plan d action auquel chacun adh re il convient de se r f rer un sch ma d analyse qui servira de point de rep re chaque relation Pour le manager il peut se r sumer ainsi pour chaque situa tion et chaque rencontre suis je en mesure de faire exprimer autrui totalement sur le sujet et son contexte qui nous r unit en acceptant ses objections et ses remarques autrui est il suffisamment inform sur la situation les proc dures les enjeux les imp
128. de fa on durable c tous ces intervenants appartiennent un vaste r seau clients fournisseurs or il convient de renforcer leur sentiment d appartenance cette communaut x d comme dans tout r seau la force de celui ci et donc sa qualit est li e la force du maillon ou du n ud le plus faible e d s lors si un seul acteur de ce r seau n est pas ou vient ne pas tre satis fait le r seau s effondre f les d faillances majeures du syst me de production et ou de service rest es sans solution jusqu pr sent concernent le savoir tre des acteurs en par ticulier leur qualit relationnelle ainsi que leur comportement 5 Amiel R Sivadon P Psychopathologie du travail ESF 1969 190 p 6 Deming E W Out of the crisis MIT center of advanced study 1982 Introduction Du savoir tre au savoir agir 13 g la solution pr conis e consiste trouver l origine de ces qualit s com portements et savoir tre des comp tences formalis es qui peuvent se hi rarchiser en niveaux et se d cliner en modes d emploi op rationnels h ces comp tences constituent un talon de mesure qui conduit une appr ciation objective et concert e ainsi qu un perfectionnement desdites comp tences celles ci devant rejaillir de fa on positive sur le savoir tre mis en cause i la formation et le perfectionnement des savoir tre ou comportements les transf
129. de la bien pensance freudienne mon patron Madame CLL est apparue telle la statue du Commandeur dans l amphi o j enseignais en d clarant sans autre forme de proc s partir de dor navant le cours de Monsieur Labruffe est facultatif C tait en 1976 et mes tudiants sont rest s 105 Debray Ritzen P La psychanalyse cette imposture Albin Michel 1991 273 p 72 Le savoir tre 2 3 En guise de parabole le yi king Dans le floril ge des pratiques sot riques le yi king peut s av rer fort utile pour appr cier la personnalit l heure o la Chine est maintenant parfaite ment veill e et pr te nous envahir avec ses produits fabriqu s en masse En effet ils seront bient t plus volu s que les n tres gr ce notre g n rosit qui a dot ing nument les entreprises chinoises apr s l avoir exp riment e avec les japonaises de nos technologies automobile centrales nucl aires TGV mode nouvelles technologies Le groupe L vona vient m me d acqu rir en d cembre 2004 pour quelques quinze milliards de dollars la branche micro informatique d IBM et la plus grande cha ne de parfumerie fran aise vient de passer entre les mains du plus riche homme d affaires chinois pour plus d un demi milliard de dollars En ce qui concerne le vi king il s agit d une m thode ancestrale de divination d di e la connaissance des hommes d livr e par le Livre des mutations
130. de leur savoir tre Or celle ci se manifeste dans les comp tences relationnelles que chacun d ve loppe avec les autres acteurs du r seau organisationnel de clients et de four nisseurs dans lequel tous voluent 10 Voir l article de novembre 2004 paru dans le Guide des comp tences AFNOR Les comp tences relationnelles 11 Au sens o l entendait Robert Escarpit dans Th orie g n rale de linformation et de la com munication Hachette 1986 une machine se d finit par sa complexit et son contenu communicationnel Partie I Des savoir tre fig s Les qualit s d un tre vivant ses performances son d veloppement ne font que traduire des interactions qui s tablissent entre ses constituants Fran ois Jacob La logique du vivant p 268 Gallimard 1970 1 Du savoir tre aux comp tences relationnelles La v rit n est pas praticable les hommes ne la m ritent pas Sigmund Freud 1 1 Une conception renouvel e l heure o la normalisation envahit juste titre tous les secteurs de l acti vit humaine et que la gestion des ressources humaines entre dans le cadre des normes ISO 9000 2000 sous le sigle FD X 50 183 un vaste champ de comp tences reste encore r fractaire cette pouss e normalisatrice Elles concernent toutes celles qui font l objet d un ensemble de comportements d nomm savoir tre exig dans toutes les situations de travail en relat
131. de tels propos il conserve n anmoins son poste car les professeurs d universit sont inamovibles 48 Rappelons qu il a t retrouv suicid avec le revolver de son garde du corps 49 Marianne du 14 novembre 2004 50 Hawking S Trous noirs et b b s univers Odile Jacob 1993 208 p 51 Comme le souligne Georges Charpak dans Soyez sorciers soyez savants Odile Jacob 2002 p 28 35 les signes du zodiaque sont au nombre de 13 et non 12 comme le croient les amateurs La foire aux vanit s 55 de kilom tres en 20 si cles soit 240 fois la distance de la Terre la Lune En cons quence les contorsions explicatives des astrologues bas es sur leurs d monstrations concernant le d terminisme de ces positions plan taires sur notre psychisme d terminisme valable en toutes circonstances reste un jeu de salon amusant pour d s uvr s et une accroche inusable pour faire connais sance Ces positions ayant chang depuis l origine de l astrologie les plan tes qui les occupaient s en sont loign es et les horoscopes reposent d sormais sur du vide plus sid rant que stellaire 2 2 2 La num rologie Arrive ensuite la num rologie Elle traduit la fascination pour les nombres dont notre soci t est si friande tel point que la Fran aise des Jeux doit tre la seule entreprise qui peut s enorgueillir d un taux de croissance annuel deux chiffres depuis plus de vingt ans Le patron fran ais d une maj
132. demander conseil Comment faire pour temp rer les ardeurs d une adepte de la PNL qui d barque sans crier gare une fois par mois s installe r clame non seulement l usage du v hicule familial mais encore exige que toute la vie du couple soit organis e autour de ses horaires en imposant l expression logorrh ique de ses mois de cat chum ne tout au long du d ner et jusque tard dans la soir e L influence est telle depuis des mois que cette amie ne sait comment r agir face une 82 Bandler R Grinder J The structure of magic Science an behaviour books Palo Alto 1976 83 Cudicio C op cit p 18 84 Cudicio C id p 15 La foire aux vanit s 67 emprise aussi exigeante la limite de la perversit dans la manipulation Je viens justement pour ton anniversaire Il s agira donc d tre constamment au service de cette personne pour couter ses monologues narcissiques d pendre de son bon vouloir et de ses horaires obtemp rer ses exigences puisque nous sommes amies de longue date et tirer un trait sur les sorties pr vues Il faudra faire fi du repos dominical et renoncer l intimit qu un couple travaillant la semaine recherche normalement le week end Bateson Rogers et Watzlawick appel s en renfort pour servir de caution scien tifique la PNL n y changent rien Il s agit bien d une pratique sectaire avec ses rituels son jargon pseudo scientifique ses c r mon
133. des proc dures qui conduisent tre accept et reconnu comme un leader et qui favorisent la motivation d un groupe de travail en lui permettant d atteindre les objectifs de performance qui lui sont assign s la satisfaction de chacun de ses membres Tableau 7 20 Grille de comp tence r duite Leadership Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Niveau Leadership 123411234 1234 1 Observe et comprend les points cl s de la dynamique d un groupe D tecte les exigences ou ABC attentes besoins contraintes et ressentis des membres d un groupe A appris couter et observer en toute occasion Analyse et pr voit des situations de groupe 2 A d j t choisi lu d sign porte parole ou la t te d un groupe Inspire la confiance quand il arrive dans une assembl e un groupe ou une r union S int resse aux autres curieux de les couter et de les comprendre Manifeste une attitude bienveillante l gard d autrui 3 Attire les confidences Exprime des id es qui retiennent l assentiment des membres d un groupe Est fr quemment sollicit pour exprimer son avis au sein d un groupe Recueille les avis id es opinions avant de s exprimer Les r f rentiels du savoir tre 183 Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Niveau Leadership 123412341234 4 intervient par des synth ses qui sont accept
134. des interpr tations d ordre physique voire m dicales parfois teint es de psychanalyse qui trouve l une profondeur de r flexion et un doigt sa mesure 68 Mangin H Telle main tel homme dition LP Paris 1941 69 Blin C Connaissance de soi et des autres Le Hameau Paris 1988 p 179 70 Op cit p 180 71 Ibid p 184 La foire aux vanit s 61 2 2 11 L analyse du groupe sanguin Le groupe sanguin fait aussi partie de cette cat gorie qui a priori est bien loin du champ de l entreprise Cependant nos stagiaires en formation sont toujours surpris d apprendre que certains services des ressources humaines de grandes entreprises tirent des conclusions aussi p remptoires que d finitives concer nant la personnalit de leurs employ s partir de l analyse des groupes sanguins ce qui implique la collusion entre eux et la m decine du travail Si c est bien dans le sang que se r sume notre individualit biologique le pas a t franchi d en inf rer des caract ristiques de personnalit m me si le trans fert est moins vident que pour d autres approches D apr s L one Bourdel la promotrice de cette typologie tout organisme vivant ob it trois fonctions harmonique m lodique et rythmique L analo gie est ici musicale et il suffit d attribuer des crit res chacune de ces fonc tions pour tirer une typologie qui fournit une description des temp raments subs quents Le grou
135. doxale multivoque car elle int gre des contraires apparemment antagonistes Ces hommes qui ont marqu notre humanit le d montrent parfaitement On les imagine rationnels ils nagent dans l intui tion On les croit s rieux ils se d lectent dans la fantaisie On les suppose stables ils voluent au gr de leurs rencontres amoureuses On les veut adul tes ils manifestent un comportement enfantin Ils sont atypiques menteurs joueurs inconvenants irr v rencieux marginaux individualistes irresponsa bles distraits mal organis s peu rigoureux confus futiles superficiels leurs initiatives sont souvent d sastreuses leur cr ativit est incompr hensible de leurs contemporains et pour tout dire ils sont insupportables Beaucoup ont mis plus de vingt ans parvenir un r sultat tangible d autres ont mis pr s de soixante dix ans pour faire reconna tre leurs d couvertes ou prouver leur g nie peu d entre eux ont su trouver un entourage familial stable les soute nant une pouse aimante fid le et d vou e tout au long de leur vie comme ils 13 Ces d tails sont rapport s par le psychologue Toulouse qui a dress le portrait de Poincar apr s l avoir longuement observ et analys in Miller A I ntuitions de g nie Flammarion Paris 2000 p 331 333 14 C est le cas pour Gutenberg avec l imprimerie 15 Wegener a d couvert la d rive des continents en 1911 alors que John Harri
136. dre la subtilit historique contextuelle relation nelle sociale politique Si les techniques se sont diversifi es depuis les premiers jalons pos s le constat est toujours d actualit Il s agit d un instan tan photographique qui n a qu une valeur relative le t moignage d une fa on d tre dans un contexte particulier en rapport avec la demande du photo graphe son point de vue ses pr suppos s artistiques et sa comp tence de photographe sans parler de l appareil utilis pour le moins approximatif et sujet caution Or il faut rappeler que les sciences humaines en particulier la psychologie se sont difi es dans le sillon des sciences physiques une poque o les bases de la m thode scientifique tablies pour poser les r gles d un monde physique immuable taient loin d tre valides pour l tude du psychisme humain Les chercheurs ont g n ralement transpos directement des postulats et des m tho des d un champ particulier la physique dans celui des sciences humaines sans consid rer les volutions voire les ruptures enregistr es dans le courant du XX si cle par ces m mes sciences dures Ainsi par exemple la cosmolo gie tant bas e sur la fixit de l univers jusqu la fin des ann es 1960 l irrup tion de la th orie du big bang a transform les paradigmes de la conception cosmologiques et de la physique l univers est en expansion continue Or la psych
137. e r dige r dac tion de criture de Chaque item permet d identifier l exigence requise ou l objectif op rationnel atteindre en termes de savoir de savoir faire et de savoir faire faire Chaque domaine est tabli de fa on croissante en gardant l esprit la hi rar chie de l apprentissage n cessaire pour passer de la connaissance approxima tive et al atoire du domaine une connaissance de plus en plus approfondie en fonction des n cessit s psychop dagogiques de l acquisition Chaque item renvoie des protocoles pr cis s dans des manuels tablis par ailleurs proc dures modes d emploi exercices et pouvant faire l objet d un entra nement lors de sessions de formation ou d exercices d apprentissage effec tu s en auto formation 6 2 3 Version r duite Cette pr sentation est dite r duite car la grille exclut du champ de l analyse et de l apprentissage les niveaux acquis par des professionnels sp cialistes et experts des comp tences comportementales personnelles et relationnelles qui interviennent en tant que formateurs par exemple en groupe ou en tutorat ou en tant que conseils Ce niveau d expertise correspond g n ralement une longue exp rience plus de dix ans ainsi qu des formations sanctionn es par des dipl mes de 3 cycle prolong es par des perfectionnements et des recher ches faisant l objet de publications et de validations coll giales
138. e L laboration du r f rentiel s sneonsensoeoeoseosseeeeseesseseseesssseseese Les diff rentes versions us L valuation du savoir tre iii Les champs de comp tences du savoir tre s sssossssosseoess0s0e Les diff rentes formalisations du savoir tre 00sseeeeceesseeeeeeee Les r f rentiels du savoir tre Les domaines de comp tences personnelles s s nnsessssosse0e1ss0se Les domaines de comp tences relationnelles s ssssssssessesesee Les domaines du management relationnel sseesesesseeseeeeseeeee Les domaines de comp tences organisationnelles 0s001000 La comp tence collective ssnssssosesosseseesoessesosseeseeressessesessese 106 Sommaire VII Partie IV Le savoir agir miroir de la qualit 8 Le changement des comportements 215 8 1 Du savoir tre aux comp tences sssssessessessessesesstesesses steere ene 215 8 2 Les comp tences du changement ss ssssssssssseseesesseeroseesseeesee ne 221 8 3 Le savoir tre entre motion et intelligence s ssnssessnseeseseseee 227 9 Le savoir tre moteur de la qualit 229 9 1 La responsabilit du management ss nsesensseoeeseeseesesseeeee ressesie 229 9 2 Les comp tences relationnelles du management ssssssseseeeseeeee 232 9 3 Le savoir tre source de qual
139. e Bordeaux 1991 224 p Labruffe A Cinq th ses de communication sociale PUB Bordeaux 1998 209 p Labruffe A La CommunicatioJe n ai pas trouv les r f rences de ce livre n positive PUB Bordeaux 1997 224 p Lacroix M Le d veloppement personnel Flammarion Paris 2005 159 p Lenhardt V Cardon A Nicolas P L Analyse transactionnelle Paris ditions d Organisation 1984 Landy G AMDEC AFNOR ditions 2003 Lardeur T Les sectes dans l entreprise ditions d Organisation Paris 1999 276 p Levinson H Les Motivations de l homme au travail ditions d Organisation Paris 1974 L vy Leboyer C L valuation du potentiel humain Rapport au premier ministre Edgar Faure 1973 Lewin K Psychologie dynamique les relations humaines PUF Paris 1972 Loron P Rendez votre stress cr atif Le Sarment Paris 2000 287 p Luscher M Le Color Test votre personnalit r v l e par les couleurs Aubanel Avignon 1976 180 p Maisonblanche F La connaissance de soi par les nombres Le Hameau Paris 1984 210 p Mangin H Telle main tel homme dition LP Paris 1941 Miller A Intuitions de g nie Flammarion Paris 2000 457 p Misrahi R Qui est l autre dition Armand Colin Paris 1991 Montmollin de M Les psychopitres PUF 1972 Morin E Introduction la pens e complexe dition Complexe Bruxelles 1991 162 p Morris D Le Langage des gestes Marabout Paris 2
140. e li e leur travail et d acqu rir une meilleure dext rit Si l on admet que l intelligence est une conduite de d tour face un probl me alors chacune des composantes du savoir tre constitue une modalit de comportement impliquant une d marche intellectuelle assise sur 26 Cottraux J Les th rapies cognitives Retz ditions 27 Seron X La neuropsychologie cognitive PUF collection Que sais je Paris 2002 128 p 28 Pour en finir avec le stress une m ditation occidentale Chiron 2004 Le lecteur trouvera dans le chapitre d di aux comp tences relationnelles le domaine brainpiercing 29 Pour traverser un mur il vaut mieux reformuler l objectif puis trouver une porte de m me pour saisir une banane hors de sa cage le singe bonobo saisit une perche pour l attraper 36 Le savoir tre une affectivit quilibr e et donc ma tris e Nous sommes alors conduits sur les traces des savoir faire pr sidant des conduites d adaptation des situa tions probl matiques Certains de ces savoir faire concernent des comp ten ces formelles ais ment rep rables en termes de modes d emploi comme le fait par exemple d viter la maladresse en connaissant la proc dure rela tive l ouverture d une simple bo te de conserve ou de devenir autonome en connaissant le mode d emploi d un portable D autres comp tences trouvent leur source dans des savoir faire relation
141. e d ci dais d exp rimenter le yi king propos d une op ration de s lection du personnel en cours Je m avisais de mettre mes pratiques traditionnelles en 106 La Chine est devenu le 3 producteur d automobiles dans le monde apr s avoir d pass la France elle devance l Allemagne en 2004 selon Auto Plus du 30 novembre 2004 La foire aux vanit s 73 concurrence avec le yi king pour traiter les candidatures du jour La consulta tion commen a par le pile ou face qui est une forme binaire de pr vision Ensuite j assignais une valeur num rique chaque hexagramme puis compi lais la liste des candidats Je me mis alors en devoir de questionner le yi king sur la valeur des postulants leurs caract ristiques de personnalit et leurs capacit s d adaptation et d volution Chaque r ponse tant directement bran ch e sur leur inconscient il devenait inutile de comprendre il suffisait d inter pr ter l hexagramme choisi par le hasard Pour approfondir la compr hension de la validit d une telle d marche il faut imp rativement assimiler les principes philosophiques du yi king Le futur r side dans la potentialit de l instant or le futur est tributaire du pass et d termine des cycles qui sont parfaitement visibles dans l histoire personnelle d un candidat telle qu il peut la raconter Par ailleurs le hasard s introduit dans la probabilit statistique de la causalit du continuum espac
142. e de gestion pr visionnelle des carri res Il est en effet essentiel de conna tre l ensemble des ressources d une personne pour intervenir valablement en cas de reclassement ou de reconversion pour quelque cause que ce soit L tablissement et l actualisation des cartes de comp tences sont les moyens privil gi s d aborder les situations professionnelles qui exigent la mise en uvre d une comp tence collective dans laquelle sont troitement intriqu es la fois les comp tences professionnelles et les savoir agir de chaque partici pant Cette mise en uvre exige une pr paration m ticuleuse de ces situations Elle constitue une proc dure pr requise indispensable et imp rieuse qui aide ma triser toute situation en d veloppant les composantes du savoir tre exig Les situations professionnelles mettent aussi en jeu dans la quasi totalit des cas des comp tences proprement techniques en termes par exemple d algo rithmique de bureautique de communication de documentation d expression 212 Le savoir tre ou de finances jusqu l urologie la veille technologique et la zinguerie Ces comp tences proprement professionnelles directement identifiables et faisant d j l objet d un r f rentiel objectif permettent au savoir tre lui m me iden tifi dans un r f rentiel d tre magnifi en un savoir agir capitalisable au sein du groupe voire de l organisme qui en d termin
143. e de soi propice l autonomie la responsabilit ou l initiative 4 2 Prendre en compte les paradoxes des savoir tre Cette grille d analyse cf tableau 4 3 s inspire d un inventaire de personnalit qui d termine un profil en fonction d un rep rage des diff rentes caract ristiques hi rarchis es sur une chelle en dix points Nous proposons d identi fier pour chacune des dix caract ristiques les qualificatifs dominants afin d attribuer une note pour chaque crit re allant de 1 5 et de 1 5 gauche se trouvent plac es les caract ristiques not es de 1 5 et droite les caract ristiques not es de 1 5 que vous pouvez vous attribuer pour chaque qualificatif vous de noter chacun en fonction de l chelle de corres pondance suivante 1 amp 1 jamais 2 amp 2 rarement 3 amp 3 assez souvent 4 amp 4 fr quemment 5 amp 5 toujours Pour chaque item vous devez noter chaque qualificatif droite comme gauche le total de ces deux notes doit tre report dans la note centrale Ainsi si vous cotez le qualificatif tendre 3 et le qualificatif rude 5 la note centrale s tablit 3 5 2 vous pouvez dire que votre compor tement g n ral est plut t rude Le cumul des notes vous donne une note globale pour chaque crit re propos positif vous tes affirm
144. e des savoir tre le mien comme celui de chacune des autres personnes qui m entourent C est le fondement des comp tences relationnelles du manage ment qui doit lui fournir l essentiel de sa comp tence et ainsi faire mentir l humour d sabus de L J Peter pour qui la comp tence au sommet est un ph nom ne extr mement rare Cette comp tence a d sormais un nom le management relationnel 2 Eccles J C volution du cerveau et cr ation de la conscience Champs Flammarion Paris 1994 p 317 3 Peter L J op cit p 89 et 151 Bibliographie Albert E et Braconnier A Tout est dans la t te Odile Jacob Paris 1998 Alleau R La science des symboles dition Payot et Rivages Paris 1976 Amiel Sivadon P Psychopathologie du travail ESF Paris 196 190 p Andr C et Lelord F L Estime de soi Odile Jacob Paris 2000 Azzopardi G Guide du recrutement Marabout Paris 2000 215 p Bandler R Grinder J The structure of magic Science an behaviour books Palo Alto 1976 Bandler R Grinder J Les secrets de la communication dition Le jour Paris 1982 293 p Barrier G La communication non verbale dition de Guy ESF Paris 1996 Bellaiche M Mise en uvre des ISO 9000 2002 AFNOR ditions 298 p Berger G Trait pratique d analyse du caract re PUF Paris 1987 269 p Berne Des jeux et des hommes psychologie des relations humaines Stock dition Paris 1976
145. e des connaissances et des pratiques qui permettent de s expri mer de fa on affirmative dans toute situation relationnelle et de mener bien pour les deux parties concern es la communication qui s est engag e pour atteindre un objectif de convergence 166 Le savoir tre Tableau 7 13 Grille de comp tence r duite Communication positive Niveau Unit s de comp tence Communication positive Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Adopte un tat d esprit positif et optimiste par autosuggestion si n cessaire Choisit une syntaxe un vocabulaire affirmatif pour s exprimer l oral comme l crit Garde le silence 2 ou 3 secondes avant de r pondre un interlocuteur Acquiesce tout propos d autrui Conna t les principes de l coute active Pratique l empathie Valorise son interlocuteur chaque change S efforce d adopter une attitude bienveillante Transforme les n gatifs d autrui en positif Rep re les mots cl s dans les propos d autrui et les r utilise Respire quand son affectivit est contrari e Exprime une id e la fois dans une phrase courte ponctu e par un silence sujet verbe compl ment Garde la ma trise de soi dans les situations courantes et pendant tout le temps d une relation entretien r union Encourage autrui s exprimer totalement et en d tail Pratique la synth se r sum valoris
146. e et anime des groupes de travail centr s sur l am lioration des normes et proc dures et l int gration des nouvelles contraintes GRH environnement d veloppement durable Les r f rentiels du savoir tre 205 Niveau Unit s de comp tence Qualit de 5 g n ration Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Recherche de nouveaux indicateurs et affine ceux existants en fonction de l am lioration des connaissances des exigences des acteurs et des volutions de la normalisation Met en place une politique de qualit totale gr ce une planification strat gique prenant en compte les exigences ABC attentes besoins et contraintes des diff rents acteurs internes et externes de l tablissement de la normalisation existante et de ses volutions tablit la liste des actions entreprendre pour am liorer la d marche qualit totale et l adh sion de tous celle ci par tous moyens utiles mat riel formations information manuels d assurance qualit publications recherche d indicateurs et de mesure implications dans le temps et dans l espace tablit centralise et harmonise les crit res d acceptation et de rejet des produits et de services les valeurs des objectifs de performances les cartes de contr les les m thodes d essais et d exigences Publie des notes de synth se les diffuse l ensemble du personnel et pr sente en r unions les exige
147. e formateurs D veloppe la r flexion p dagogique et a publi des ouvrages de r f rence dans le domaine M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe 7 3 3 Comp tence n 19 valuation des comp tences e D finition La comp tence correspond l ensemble des savoirs savoir faire savoir faire faire n cessaires dans l accomplissement d une t che d un poste ou d une fonction Elle est constitu e par l ensemble des domaines utiles l exercice efficace de la fonction L valuation concerne la d termination pr cise des niveaux atteints dans un ensemble de domaine par une personne Cette comp tence valuation des comp tences est constitu e par la ma trise et l utilisa tion de la mesure d finie dans un r f rentiel Les r f rentiels du savoir tre 181 La ma trise totale correspond un degr 4 de difficult surmont e c est dire une grande aisance et rapidit d ex cution en toute circonstance le degr 3 correspond une grande facilit d ex cution en toutes circons tances quelques exceptions pr s le degr 2 implique une grande concentration un allongement des temps d ex cution et quelques approximations le degr 1 est manifest par une r alisation h sitante dans toutes les situa tions avec une forte d gradation de la performance da
148. e m decins viennois fortement marqu s par leur confession et leur culture fr quentant des patients hupp s et d s u vr s de la haute bourgeoisie peuvent elles pr tendre une g n ralisation d ordre universel pour expliquer le fonctionnement psychique Or ce fonc tionnement est un pur produit social comme l a tabli G H Mead et comme les acquis des sciences humaines actuelles neurosciences cognitivisme notamment le confirment Ajoutons aussi que certains cas originels sur lesquels toute la th orie freudienne a t chafaud e se sont r v l s pour le moins trafiqu s pour les besoins de la Cause Dans cette conception totalitaire la mythologie et les symboles sont r cup r s pour servir de cadre interpr tatif La catharsis est emprunt e la cit grecque dipe sert de mythe fondateur aux relations familiales et les symbo les fournissent le code l interpr tation des r ves Ce qui chappe l obser vation consciente rel ve de l analyse qui elle et de fa on paradoxale comme 89 Freud S Psychopathologie de la vie quotidienne Payot 1990 317 p l origine est un arti cle publi en 1898 90 En r f rence une revue et une cole La cause freudienne 91 Walter J Les machines totalitaires Deno l 1982 254 p explique que le totalitarisme r duit le moi n ant en l enserrant dans un machine faite de dogmes de pr jug s qui le conditionnent il interdi
149. e pour les fondements de la psychotechnique classique En effet celle ci a tabli la plupart des tests voil pr s d un si cle souvent de l autre c t de l Atlantique sur des populations exceptionnelles captives soldats marins tudiants en psychologie anormales patients d h pitaux psychiatriques ou particuli res candidats l embauche pour la conduite des trains de la RATP ou de la SNCF en consid rant que les r sultats taient g n ralisables l ensemble de la population universelle et toujours d actualit comme si nous vivions dans un monde immuable La psychotechnique a t sp cialement labor e pour pronostiquer l ad quation entre un poste de travail et un candi dat ou entre des fonctions militaires et des appel s du contingent Les premiers laboratoires de psychotechnique ont vu le jour pour remplir cette mission la RATP et la SNCF en tout d but du xx si cle L objectif consistait aussi tablir un pronostic d adaptation pour toute une carri re comme une pi ce m canique est fabriqu e sur un moule unique pour satisfaire 20 Il suffit de demander un bataillon de passer des tests pour tablir leur validit ces soldats pr f rent rester au chaud que crapahuter Qu en est il de leur implication r elle de leur repr sentativit et de la validit des r sultats obtenus 21 Lahy a t le promoteur de telles m thodes ax es sur la s lection des conducteurs en
150. e relations quotidiennes dans lesquelles le management relationnel doit exceller l entretien o autrui est rencontr seul individuellement en face face et la r union qui permet de rencontrer plusieurs personnes la fois ces deux types de relation concourent par leur existence m me stimuler les besoins fondamentaux des collabora teurs rencontr s expression information reconnaissance et progression Chacune de ces modalit s relationnelles peut devenir un redoutable traquenard si elle est abord e sans m thode Elle provoque alors chez autrui des compor tements qui seront jug s comme d faillants en termes d initiative de motiva tion de responsabilit ou d autonomie Le management volue dans un r seau clients fournisseurs qui constitue avec l ensemble des multiples interactions possibles un r seau de relations dont le mana gement a la charge Le r seau primaire est constitu par ses collaborateurs les membres de sa hi rarchie et les coll gues avec lesquels il est quotidiennement et r guli rement en contact Le r seau secondaire est constitu par le reste des relations plus ou moins fortes pisodiques et m diatis es par des moyens divers incluant le client final les partenaires ext rieurs l entreprise mais aussi tous les acteurs internes l organisation constituant l ensemble des repr sentants fonctionnels Pour faciliter la compr hension concentrons nous sur la relation
151. e sa comp tence collective Tableau 7 31 Exemple de carte des comp tences Carte des comp tences H pital psychiatrique de P Service M decine A Chef de service G Duval Date valuation 15 04 05 Transmis DRH le 01 05 05 l Il ili IV Vv Domaines Meilleur Temps de Agent de comp tence niveau nesso its mise former utiles au service atteint amp deficits niveau en priorit 1 Accueil 6 Claudia 2 Anglais 5 Vindhya 3 Asepsie 6 Th o 4 Aide relation 6 Marl ne 5 Bureautique 4 1 1an Myriam 6 Communication 6 Paul 7 Comptabilit 5 milie 8 Documentation 4 1 3 ans Paul 9 Dossier de soins 5 2 1an Tous 10 Expression crite 3 1 1an Marina 11 Expression orale 5 Emmanuel 30 Qualit 5 2 2 ans Tous Partie IV Le savoir agir miroir de la qualit S il faut parler m nage toi S il faut agir prodigue toi Proverbe persan 8 Le changement des comportements Je ne dors pas la nuit pour que les autres puissent dormir l ombre de mes veilles Richelieu 8 1 Du savoir tre aux comp tences Comment passer d un savoir tre ou plut t de son tiquetage couramment utilis un domaine de comp tence Telle est la question laquelle nous nous proposons de r pondre dans ce chapitre Par exemple comment passer de l autonomie un domaine de comp tence correspondant un savoir agir qui conduise savoir agir avec plus
152. e temps pour magnifier la qualit de l instant pr cis o les pi ces sont jet es et ainsi produire une singularit qui donne tout son sens au jet des pi ces du vi king Dans cette circonstance comme l explique bien Stephen Hawking l inven teur du big bang en 1964 dont il faut recommander la lecture assidue au lecteur d sireux d approfondir cette conception centrale de la physique quan tique le pass est projet dans le pr sent tandis que le futur est en germe dans le pr sent pour rompre la fl che traditionnelle du temps Les postulats cart siens sont donc simplement des lois statistiques qui comportent des exceptions crit Jung Ainsi la pens e chinoise rejoint le syst me de proba bilit s de la physique quantique dans lequel le sujet devient une part fonda mentale du processus scientifique C est dans ce contexte que naquit la synchronicit ch re ce disciple de Freud qui attribue une valeur centrale aux arch types qui constituent le fondement du yi king Encourag par cette double caution scientifique je commen ais par placer les 64 hexagrammes du vi king dans l ordinateur ainsi qu une r f rence chaque candidat puis jetais les pi ces de vi king en pensant Hawking Quelle co n cidence mais Lacan trouverait cela normal Vas y yi king dis je Alexandre Dupont sortit en premier assorti du septi me hexagramme SZE en haut Ik Ouen le r ceptif la
153. e un commandement et entra ner dans son sillage charismatique des troupes qu elles soient indus trieuses ou belliqueuses Le phosphorique est un tre fr le et mince la d marche souple et l gante aux gestes gracieux Son attitude expressive refl te les sentiments qui l animent mais sa distinction naturelle corrige la violence de ses manifesta tions sentimentales o la souffrance et la vibration de l exaltation se succ dent pour en faire un tre qui captive et meut On l imagine volontiers dans les salons parisiens fr quent s par l auteur de cette typologie cout avec ravis sement par des donzelles aussi namour es qu indolentes Le fluorique ne pr sente pas d attitude bien structur e et rappelle pour repren dre une analogie plus actuelle le c l bre Gaston Lagaffe moiti d sarticul en position debout et avachi sur son si ge quand il s installe assis le fluorique est par cons quent peu stable aussi d sordonn dans sa t te que dans ses gestes souvent complexe et impr visible Il est donc tout d sign pour aller se ranger dans la cohorte des ouvriers des fabriques ou au fond de la mine afin que les cadences impos es mettent un peu d ordre dans son cerveau et de la rigueur dans son corps 2 2 14 Les biorythmes Les biorythmes correspondent l horloge que nous portons en nous d apr s F J Kallmann ils ont t d couverts par Hans Frueh Chaque individu poss de u
154. ectuelle viscosit des id es id ation d li e faible acuit intelligence aigu compr hension lente compr hension alerte synth se difficile synth se ais e analyse superficielle analyse approfondie perdu dans les d tails capte l essentiel coute distraite coute constante perd le fil de sa pens e garde le fil 92 Le savoir tre Crit re n 3 Soumission domination Score note 31415 modeste arrogant doux dur influen able autoritaire docile opposant accomodant ent t convenable provocateur soumis rebelle passif audacieux d pendant individualiste conformiste dominateur Crit re n 4 Assertiveness affirmation de soi Score note 415 pos anim silencieux disert r serv effront effac affirm discret impr visible s rieux jovial guind enthousiaste pessimiste insouciant prudent direct intimid chaleureux Des r ponses l nigme 93 Crit re n 5 thique Score note 31415 opportuniste tenace asocial convenable n gligent consciencieux laxiste exigeant anomique respectueux des r gles amoral vertueux versa
155. ela fait une trame de pr s de deux cents caract ris tiques de comportement auquel chacun doit souscrire Si l objectif est d fini en des termes que chacun peut interpr ter sa fa on et se satisfaire du r sultat obtenu aucun mode d emploi n est propos pour y parvenir Ces deux incon v nients majeurs sont bien s r la cause potentielle des multiples probl mes de communication dans un groupe de travail et d autant de dysfonctionnements qui se traduisent aussi dans la qualit finale et l efficacit organisationnelle Les autres exemples remarquables sont fournis par les petites annonces qui fourmillent de savoureuses descriptions des savoir tre attendus o le go t du travail en quipe voisine avec la rigueur alors qu une r elle sensibilit technique doit tre associ e la r activit l aisance bureautique l int grit C est en tout cas ce que propose la r daction d un cabinet sp cia lis bien implant sur le march pour des candidats postulant de grands grou pes dont les responsables des ressources humaines ne sont apparemment pas choqu s par des formulations aussi fantaisistes partir de ces illustrations exemplaires la limite de la caricature notre propos est donc de transformer ces indications vagues et g n rales en autant de modes d emploi d une part puis de trouver et de d crire les domaines de comp tences qui sont la source de l a
156. elationnel Leadership Entretien MR coute active Valorisation Analyse de probl mes Formulation positive Relation d appui Description fonction Brainpiercing laboration d un r f rentiel Efficacit personnelle de comp tences P dagogie Intelligence affective 28 Mentoring P dagogie Entretien Management relationnel Encouragement 29 Motivation Communication positive Connaissance organisme Encouragement MR Information quotidienne R union hebdomadaire 30 N gociation Analyse de probl mes Communication positive Efficacit personnelle Conduite de r union 31 Planification Gestion du temps Analyse de probl mes Organisation 32 Proactivit Prise de parole en public Cr ativit Brainpiercing MR 33 Relation networking Skills Leadership et travail en quipe Communication positive Intelligence affective Connaissance de l organisme Le changement des comportements 221 strat gique Gestion du temps Veille technologique Objectifs Apprentissage des domaines Actions du savoir tre de comp tence engager compl mentaires utiles 34 Responsabilit Analyse de probl mes MR Gestion du temps Connaissance de l organisme 35 R sultat Analyse de probl mes MR orientation D marche qualit sur le 36 Rigueur Analyse de probl mes Hygi ne Ordre m thode Gestion du temps S curit Efficacit personnelle 37 Vision Analyse de probl
157. ement dans ses principaux domaines de comp tences Participe de nombreux projets au sein de l organisme Est abonn des revues sp cialis es se rapportant son activit Consacre du temps chaque jour pour rechercher sur Internet des informations partir des mots cl s concernant son activit Se perfectionne sur des sujets connexes son activit pour changer avec des coll gues recueillir de nouvelles id es Visite fr quemment des expositions participe des congr s colloques et conf rences concernant son secteur d activit S int resse d autres secteurs d activit que le sien 210 Le savoir tre Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Niveau Veille technologique 1234 1234 1234 4 Visite des salons sp cialis s pour tudier la documentation recueillie nouer des contacts et r diger des synth ses utiles son organisme Participe des colloques des groupes de recherche et d innovation internes et externes 5 tudie les informations prospectives concernant son secteur d activit l gislation nouvelles technologies innovations de la concurrence d couvertes scientifiques Publie des documents de synth se et informe sa direction du contexte socio conomique dans lequel se situe son organisme ainsi que des d couvertes prometteuses de la concurrence labore des formations sp cifiques pour inciter
158. endre Dans ce cas comme dans bien d autres le jeu s arr te quand le manager s interroge et cherche comprendre plut t que de juger Il choisit dans ce cas de s entretenir calmement et avec m thode avec l int ress pour faire le point et remonter la source de cette jambe de bois Celle ci est un signe d alerte qui manifeste la plupart du temps que la victime a besoin d tre cout e et de s exprimer Le dialogue sera alors per u comme un signe majeur de reconnais sance Il permettra de tirer les choses au clair et de d terminer un plan d action qui fera dispara tre le sympt me et entra nera la disparition de ce jeu qui a fait cette derni re d cennie la fortune des agences d int rim tout en creusant le fameux trou de la S cu 5 2 3 Pourquoi est ce que vous ne Pourquoi est ce que vous ne est l un des premiers jeux avoir t diss qu et lucid par l analyse transactionnelle Il est pratiqu de pr f rence dans les r unions o son d veloppement anarchique et end mique emp che toute d cision ou solution un probl me Le premier joueur identifie un probl me et chacun des joueurs propose tour de r le une solution 12 Bon an mal an et chaque matin il faut remplacer en France 11 de salari s absents pour des causes diverses Relation et savoir tre 109 pourquoi ne ferait on pas telle chose aussi d clin e en yaka faucon par une assemb
159. ent effet miroir attachement d tachement empathie partir de l autre Distingue l information contenu du message de la communication processus relationnel Adh re l tat d esprit g n ral de la communication interpersonnelle et notamment respecte ses interlocuteurs veut effectivement et authentiquement parvenir un accord pr servant la relation se positionne par une pens e positive Conna t les bases et la m thodologie g n rale de la communication interpersonnelle 2 Conna t l entr e en relation et les formulations positives et adopte un comportement ouvert et positif corps ouvert gestes mesur s regard direct Les r f rentiels du savoir tre 143 Niveau Unit s de comp tence Communication interpersonnelle Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Se situe par rapport son interlocuteur en tenant compte des statuts et des r les respectifs Conna t et per oit l importance du vocabulaire de la voix et du corps dans la relation Conna t les principes et la d marche de l coute active Pratique l coute active dans les situations courantes et donne son avis en mobilisant l attention de son interlocuteur Pratique la synth se et garde le cap de la convergence dans les situations courantes Ma trise son d bit et les silences actifs et r siste aux provocations Con oit et exprime des messages clairs conc
160. ent en France in Revue europ enne de psycho logie appliqu e 41 917 1991 6 Les textes l gislatifs pr voient un recours l AFNOR pour mettre de l ordre dans les valua tions en cas de litige sur la fiabilit des m thodes employ es 7 Berger G op cit p 50 Id op cit p 80 90 9 Ibid p 74 80 o0 42 Le savoir tre de conscience est alors largi Or je constate que en fonction de la concentra tion qui m anime et de la difficult de transformer ma r flexion en r daction organis e et sens e je passe ais ment de l une l autre de ces modalit s Cela indique sans aucun doute que cette caract ristique typologique fondamentale ne r siste gu re un d but d examen critique ni l observation courante Ces techniques irrationnelles dont beaucoup s inspirent de la caract rologie qui envahissent le domaine de l valuation du savoir tre sont souvent proches de la divination pure et simple laquelle a par ailleurs une fonction sociale importante en tissant des liens d appartenance entre les membres d une commu naut Ainsi dans certaines soci t s traditionnellement accroch es au caf boire ce breuvage va de pair avec l analyse du marc pour savoir comment la journ e va se passer et donner des conseils avis s ceux qui partagent cette boisson Ce rituel est dans la droite ligne de l actuel et sempiternel Comment a va L analyse quotid
161. ent son bienfaiteur en vantant ses m rites autour d elle Ainsi dans un organisme voit on le joueur pratiquant vous tes formidable r pandre des loges l endroit de son patron en lieu et place de l ex cution des recommandations d action ou de formation que celui ci lui a prodigu es Le joueur ne fait rien il ne dirige pas les projets pour lesquels il est pay il ne r alise pas davantage les actions qu il doit mener bien mais il distille avec ferveur et abn gation chacun de ses interlocuteurs tout au long de la journ e un message d admiration Nous avons vraiment un bon patron Il se sert de cette incantation comme d un viatique pour ne rien faire tout en conservant les bonnes gr ces de son patron ravi de pouvoir compter sur un collaborateur aussi z lateur qui le complimente jusqu son choix de cravate Le jeu s arr te quand le joueur change de patron et lorsque celui ci s aper oit que son nouveau collaborateur n a rien fait depuis des ann es il lui demande alors d agir ou de se d mettre Nous avons pu constater ce jeu dans les plus hautes sph res dirigeantes notamment dans des collectivit s territoriales qui en sont des terres d lection privil gi es o la langue de bois est devenue le langage vernaculaire et les comp tences se d litent avec les responsabilit s Ainsi ce secr taire g n ral d une digne institution pratique t il ce jeu depuis plusieurs d
162. entissages qui conduisent d velopper des domaines de comp tences particuliers l organisation l analyse la communication la cr ativit Cette conception chappe ainsi la fixit des formules sot riques tudi es dans le chapitre pr c dent puisqu elle propose des plans d action pour perfectionner des activit s intellectuelles qui sont souvent l origine de d faillances du savoir tre ou encore de temp rer des r actions de comportement p nalisantes en les identifiant et en mettant en uvre les proc dures conduisant les ma triser Enfin ce mod le montre la possible articulation du savoir tre avec des processus intellectuels qui peuvent en tre l origine et inversement Le risque demeure n anmoins de proposer des apprentis la m thode miracle qui tiquette une fois pour toutes des comportements immuables d termin s par la r ponse des questions dont les fondements scientifiques sont actuelle ment s rieusement remis en question concernant notamment les pr f rences c r brales En effet selon Jean Didier Vincent la tentation est trop facile d opposer un h misph re droit qui parlerait le langage du c ur et un h mi sph re gauche qui pratiquerait celui de la raison Ce ne serait que fariboles pour amuser le lecteur 22 Vincent J D Le c ur des autres Odile Jacob Paris 2004 p 95 Partie III Formalisation des savoir tre Je ne suis pas toujours de m
163. er l outillage n cessaire recruter une trentaine de compa gnons et imprimer 150 exemplaires d j command s par les abb s b n dic tins allemands de La Bible 42 lignes Nous sommes en 1456 au moment o le sultan turc Mehmet apr s avoir tranch la t te de l empereur Constantin envahit l Europe pour apporter la civilisation jusqu aux abords de Rome qui avait t soumise par Attila le p re de la Turquie moderne selon les manuels scolaires tudi s d Istanbul Ankara dans ce but quelques si cles auparavant 9 Roland de Cand op cit p 615 10 Frerejean A Klein C A De Gutenberg Bill Gates Tallandier 10 33 2001 Le lecteur trouvera les pop es de onze autres illustres inventeurs dont le savoir tre est difficilement compatible avec les exigences d un organisme 11 Selon le manuel d histoire turc cit par Marc Ferro dans Comment on raconte l histoire aux enfants Payot 1981 La civilisation turque apport e l Empire d Occident par Attila un souverain bon et am ne et ses Huns anc tres des Turcs a pos les fondements notamment avec les premi res pratiques chevaleresques de la soci t europ o asiatique d s 434 p 121 122 12 Ce rappel clairera peut tre les ind cis concernant la Turquie europ enne ou pas Ques tion aussi complexe que la r ponse la question de l existence d un savoir tre Avant propos Des caract res
164. es th mes cognitifs avec des supports formalis s 5 Animation Animation sur des groupes sensible inconnus avec des Les r f rentiels du savoir tre 165 Unit s de comp tence Niveau Type Animation d un groupe Sait Utilise Affine d animation x 1234 1234 1234 de travail 6 Animation Conception et animation de r gulation de nouveaux programmes sur tous types de groupes Animation de formation visant des changements ou des perfectionnements de savoir tre 7 Animation Conception de th mes de innovants et animation supervision de groupes exp rimentaux forte charge motionnelle groupes th rapeutiques supervision d animateurs chevronn s coachs et p dagogues M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe Cette comp tence est pr sent e dans sa forme abr g e pour mettre en relief la trame de l apprentissage n cessaire afin de parvenir cette comp tence aux niveaux courants 4 et 5 Cette performance suppose des pr requis constitu s par l ensemble des comp tences personnelles outre les domaines travail en quipe et leadership Cette version abr g e sert alors de premi re tape pour affiner les items du domaine vers les formes plus labor es r duite puis normale et enfin compl te 7 2 3 Comp tence n 13 Communication positive e D finition C est l ensembl
165. es au volant de boli des qui font chaque ann e en France encore plus de cinq mille morts malgr les k pis les radars et les harangues du ministre Ces six comportements spontan it cr ativit r volte terrorisme soumis sion et adaptation sont donc inscrits en nous comme des programmes fonda mentaux de comportement Certains d entre eux doivent tre r actualis s ou sublim s la r volte sublim e en question ou en doute scientifique le terro risme en arts martiaux ou sous forme de purge noire pour vacuer le stress par exemple Ils deviennent alors la source des savoir tre et des savoir faire requis pour manifester l affirmation de soi l autonomie l initiative ou l adap tation requises par telle ou telle situation de travail Le Parent est constitu par l ensemble des personnes qui ont influenc chacun de nous par leur simple apparence leurs paroles ou leurs actes Il s agit bien s r de nos parents biologiques mais une petite s ur un voisin un ma tre ou des personnages de bandes dessin es voire de sitcom peuvent aussi nous avoir projet leur lot programmatique d injonctions et d inhibitions Celles ci se traduisent par des imp ratifs cat goriques que nous avons d cid sponta n ment ou apr s m re r flexion mais toujours en fonction d une forte motion d int grer dans un sc nario global fais aies sois pour les injonctions et l inverse pour les inhibition
166. es dans un syst me de management de la qualit sous la norme FD X 50 183 aux pages 45 70 6 4 1 Comp tence Rappelons que la comp tence est selon AFNOR la capacit mettre en uvre des connaissances des savoir faire et des comportements en situation d ex cution Le dernier groupe de travail de normalisation AFNOR auquel nous avons particip au cours de l ann e 2004 a rajout une pr cision impor tante capacit prouv e La comp tence a donc t d j exp riment e auparavant pour pouvoir pr tendre la poss der contrairement l aptitude qui concerne un savoir faire potentiel non mis en uvre 6 4 2 Comp tence collective La comp tence collective est d finie comme tant la comp tence d un groupe r sultant de la synergie et de la mise en coh rence des comp tences individuelles des membres du groupe Nous proposons de pr ciser cette d finition en indiquant que ces comp tences collectives doivent tre partag es par l ensemble des membres de l organisme des niveaux op rationnels correspondant aux exigences requises par les diff rentes fonctions Ainsi par exemple la comp tence accueil est un domaine de comp tence collective dans la mesure o chacun des membres de l organisme doit la poss der au niveau requis par sa fonction La guicheti re pr pos e l accueil doit savoir traiter les cas courants chaque agent doit savoir renseigner les clients et le chef
167. es du management et son axe humain Plus g n ra lement ces comp tences relationnelles se fondent dans le comportement de chacun des acteurs en association avec les comp tences techniques pour remplir le r le d volu chacun par l organisme et satisfaire ainsi tous les autres acteurs du r seau clients fournisseurs Chaque personne incluse dans une quipe m me si elle n a pas d autorit hi rarchique sur ses coll gues est responsable de l animation de l quipe car elle appartient un r seau clients fournisseurs qu elle est en mesure de manager En cons quence elle doit exercer et d ployer des comp tences de leadership pour couter motiver autrui l encourager le faire progresser A fortiori ces comp tences s av rent n cessaires si le r le fonctionnel comporte une mission informelle d encadrement vis vis de stagiaires un r le d animation dans un atelier vis vis de l ensemble du personnel un r le de direction de projet vis vis des membres choisis pour ce projet ou bien encore un statut formel hi rarchique vis vis de collaborateurs D s lors toutes ces missions peuvent tre identifi es sous le vocable de management relationnel qui exige la possession d un ensemble de domai nes de comp tences d di es la connaissance de soi et d autrui ainsi qu la ma trise des ph nom nes interactifs favorables la motivation l efficacit et la qu
168. es enqu tes et mesures labore un certain nombre d indicateurs et de ratios de co t et d efficacit Conna t et sait valuer les comp tences de ses collaborateurs pour les avoir talonn es l aide d un r f rentiel de comp tences du service ou de l tablissement A r fl chi sur les nouvelles exigences de comp tences requises terme d fini 1 an 3 ans par exemple pour sa fonction et celle de ses collaborateurs Les r f rentiels du savoir tre 179 Niveau Unit s de comp tence D cision de formation Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 A mesur des carts de niveaux de comp tences entre personnes personne poste pr sent volution des personnes et des fonctions tablit un cahier des charges d une action de formation incluant des indicateurs de choix des organismes de formation des mesures de r sultats pour comparer et tester l efficacit des formations A particip des sessions de formation comparables de plusieurs organismes et a pu r diger une valuation de synth se A labor des programmes de formation dans un organisme de formation en fonction d objectifs de comp tences mesur s dans un ou plusieurs secteurs pr cis ment rep r s et formalis s Conna t concr tement les pratiques concurrentes ou en a fait une tude exhaustive partir de la documentation existante Compare des offres concurre
169. es logiciels sp cifiques Utilise un ou plusieurs outils de production de documents cam ra magn tophone cam scope appareil photo banc photo ou vid o mat riel et logiciels informatiques Teste ses productions aupr s de son entourage d une population t moin ou de leaders d opinion avant de les diffuser Conna t les caract ristiques principales des cibles des messages perception attentes et besoins fondamentaux 200 Le savoir tre Niveau Unit s de comp tence Information amp communication interne Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 R alise une maquette de type business graphics Organise en tout ou partie une visite ou une r union accueil pr paration de salles et de documentation h bergement Con oit et r alise des documents attractifs et des modalit s d information adapt es un public cibl Se tient inform des nouveaut s et pratiques concurrentes R alise des enqu tes pour tester l impact des informations diffus es et en synth tise les r sultats dans un document attractif R alise un story board un script la maquette compl te de journal un reportage photo ou vid o une affiche ou un visuel une exposition en partant d une ligne directrice Organise et planifier la r ception de visiteurs ou des d l gations R alise exploite et analyse un questionnaire pour r diger une synth se des r
170. es mesur es Ces tapes doivent Le changement des comportements 223 aussi tre d termin es en fonction d objectifs pr cis ment rep r s partir des r f rentiels de domaines de comp tences correspondants Tableau 8 2 Correspondance entre domaines de comp tence et savoir tre Domaines de comp tence perfectionn s Actions de formation Savoir tre et comportements affin s Impact sur le savoir tre Situations d application Ma trise professionnelle 1 Orientation client Accueil tous publics Accueil Politesse Relation client Prise en charge visiteurs Clients difficiles clients fournisseurs Aisance relationnelle Stress 2 Information communication Entretiens et r unions Communication RTE z je Coop ration ma trise de soi Opposition et conflits positive Conflits Orientation clients et r sultats Management n gociation Engagement dans l action preuves sportives 3 Analyse et r solution Cr ativit de probl mes Initiative Recherche nouveaux produits Id es nouvelles Situations bloqu es D couverte solutions innovantes 4 Analyse m thodes de travail Efficacit personnelle Organisation planification Comportement g n ral Lecture Expression orale et crite Trac et stress Gestion du temps 5 Prise de parole en public Affirmation et ma trise de soi Trac et stress Prise de parole en public
171. es par les membres d un groupe Manifeste toujours une attitude de convergence vers l objectif en rappelant le sujet les enjeux l objectif Adopte des propos mesur s et nuanc s en toutes circonstance S exprime toujours avec conviction et clart quand il fait une proposition en public 5 Propose des solutions qui sont accept es par les membres d un groupe en discussion Manifeste une attitude conciliatrice en cas de divergences dans un groupe Constate ses propositions suivies d effet Est cr dit d un fort sentiment de satisfaction et de cr dibilit par son entourage professionnel M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe 7 3 5 Comp tence n 21 P dagogie des adultes e D finition du domaine C est l ensemble des connaissances des pratiques des techniques et des m thodes qui permettent de concevoir des modules et programmes de forma tion adapt s aux adultes dont le niveau de comp tences les objectifs et les attentes ont t pr alablement pris en compte afin de transmettre des savoirs et savoir faire dans un ou plusieurs domaines de comp tences d animer les groupes pour les faire parvenir atteindre leurs objectifs de formation tout en valuant leur apprentissage et leur satisfaction jusque dans l application professionnelle que ces adultes en font 184 Le s
172. es qui interviennent en interaction et en compl mentarit constantes D s lors il faut s attacher pr venir une compr hension superficielle de ce mod le et son utilisation minimaliste en termes r ducteurs d un cerveau droit qui s opposerait un cerveau gauche En effet les risques de r ification ou de r duc tion qui peuvent tre retenues de cette cat gorisation sont vidents quand on constate quelques d rives actuelles notamment en mati re de presse grand public ou de recrutement Dans ce dernier cas vouloir repr senter une partition cat gorique des pr f rences personnelles risque de conduire chercher ou pr senter un bon profil a fortiori si un questionnaire projectif est utilis de mani re approximative en mati re de s lection du personnel ou de bilan de comp tences la question du cerf volant ou de l tag re de biblioth que ranger un comptable aura int r t r pondre qu il pr f re ranger l tag re tandis qu un cr atif dans une agence de pub pr tendra qu il aime l espace a rien Cette conception fixiste de la personnalit inh rente toute interpr ta tion des tests de ce nom risque de se trouver confirm e par le vocabulaire d apparence scientifique utilis pour d crire chaque quadrant comme si les r sul tats d un questionnaire projectif qui mesurant un score important dans le quadrant cortical droit ou limbique gauche avaient la pr
173. et encourage un Enfant pr c demment terroris par la grosse voix le regard ou l il assassin de son chef ou m me d un simple coll gue Ce sont les m mes voix regard il qui ont pouvant l enfance de chacun de nous Pr cisons la gen se de ces comportements en passant en revue par ordre d entr e en sc ne l Adulte l Enfant et le Parent L Adulte est constitu tr s t t par les fonctionnalit s du cerveau qui d s les premiers mois de la vie s accro t de 100 000 neurones par jour pour finir par doter chacun de nous 4 Ces pens es mergent du milliard de configurations neuronales la seconde que nous produisons 104 Le savoir tre d une centaine de milliards de neurones et de plus d un million de milliards de connexions neuronales Notons aussi que contrairement une id e fausse ment r pandue il existe une matrice g n ration de neurones qui peut tre activ e tout au long de la vie et peut pallier soit des d g n rescences soit des disparitions Cette fonctionnalit repr sente une piste prometteuse pour parve nir soigner des maladies s niles comme celles de Parkinson ou Alzheimer mais aussi nombre de maladies et de handicaps L Enfant est constitu par six structures de comportement mises en place d s la naissance certaines voluent et d autres sont r prim es jusqu l inhibi tion mais elles paraissent toujours pr tes tre r actualis es
174. ette occasion les proposi tions peuvent tre compl t es et affin es pour s adapter aux exigences requi ses par chaque personne De m me lors d un entretien entre un manager et un collaborateur les analyses pourront tre tablies en concertation et les objec tifs d am lioration pr cis s d un commun accord dans un plan d action 7 1 1 Comp tence n 1 Assertiveness ou affirmation de soi e D finition Ce domaine concerne l ensemble des connaissances des pratiques et des tech niques qui conduisent savoir se conna tre se situer par rapport autrui pr senter et d fendre son point de vue en toute circonstance dans le respect de celui d autrui afin d tre reconnu comme quelqu un de bon conseil Tableau 7 1 Grille de comp tence Assertiveness ou Affirmation de soi Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Niveau Assertiveness 1234 1234 1234 1 Connaissance g n rale des grandes tapes de son histoire personnelle R flexion sur ses d cisions et choix actuels Connaissance de ses objectifs dans la vie Connaissance des valeurs familiales 2 Connaissance de son enfance avant 6 ans R flexion sur ses choix pass s laboration d un projet vital professionnel ou personnel R flexion sur ses points forts et faibles 1 Pour Antonio Damasio c est Le sentiment m me de soi Odile Jacob 2002 et F Fanget nous o
175. faire Une des r ponses que nous avons d j propos e consiste pour obtenir un savoir tre positif proc der toute une s rie d actions et s entra ner des exercices qui rentrent dans le cadre du brainpiercing ou pr paration mentale Il s agit d une comp tence majeure pour obtenir un quilibre psychique satisfai sant pour soi et pour les autres am liorer l affirmation de soi la d termination le dynamisme et l tat d esprit positif d une personne Le perfectionnement de cette comp tence doit permettre de surmonter des situations difficiles ou anxio g nes qui perturbent g n ralement notre efficacit professionnelle et troublent nos relations L mergence d un comportement positif peut aussi tre r alis e gr ce des exercices des entra nements des protocoles des proc dures inscri tes chaque jour dans l emploi du temps de chacun La gestion du temps comme la di t tique voire des sports sp cifiques peuvent devenir des domaines de comp tences la source d un savoir tre b n fique Une fois identifi es et formul es dans un r f rentiel de comp tences qui sert d talon de mesure ces comp tences peuvent faire l objet d un apprentissage pris en charge par l orga nisme Ainsi avions nous introduit en milieu ouvrier des s ances de gymnasti que de pause pour permettre des op ratrices des tabacs et allumettes de mieux enrayer la charge mentale la fatigu
176. fois o l occasion se pr sente En r sum nous avons d j tout appris en termes de comportement chacun de r actualiser et de renforcer les comportements adapt s aux situations multiples survenant au cours de la vie professionnelle personnelle et relationnelle C est le r le de l apprentissage et d un perfectionnement continu tout au long de la vie de contribuer cet objectif vital pour l panouissement de la personnalit 10 Damasio A L erreur de Descartes Odile Jacob Paris 2001 4 Des r ponses l nigme Expliquer l inconnu par le connu L onard de Vinci 4 1 Rep rer les qualificatifs de connaissance de soi Pour aider chacun se situer et faire le point sur lui nous pr sentons ci apr s une s rie de grilles d analyse laquelle se r f rer cf tableau 4 1 Chacune fournira des profils des points de rep res ainsi que des qualificatifs qui struc tureront la pr sentation du portrait psychologique Elles permettront aussi une r flexion fructueuse sur la construction de la personnalit de chacun ainsi que sur les objectifs de progression qui peuvent tre assign s pour arrondir tel ou tel angle un peu ac r Pour chacun des couples d adjectifs propos s choisissez le qualificatif qui vous d peint le mieux le plus spontan ment possible soulignez cochez ou entourez Certains adjectifs se r p tent mais chaque fois le choix doit se porter sur l adjectif
177. ganisme MR d entreprise 8 Affirmation Prise de parole en public Conduite de r union de soi Brainpiercing et leadership Efficacit personnelle 4 Analyse R solution de probl mes Informatique Travail en quipe algorithmique 5 Animation Travail en quipe Conduite de r union Leadership et p dagogie 6 Appr ciation Communication positive Entretien coute active MR valuation des comp tences 7 Autonomie Travail en quipe D finition d objectifs Gestion du temps Encouragement MR 8 Changement Efficacit personnelle D veloppement personnel Brainpiercing Cr ativit 9 Client Communication positive D marche qualit orientation Accueil Marketing 10 Coaching coute active Entretien Communication positive P dagogie Analyse de probl mes Cr ativit Culture g n rale 11 Communication Prise de parole en public Travail en quipe Communication positive Conduite de r union 12 Comp tences Domaines techniques exig s par la fonction Instauration d un r f rentiel Formation Examen des comp tences L gende MR management relationnel Le changement des comportements 219 Objectifs du savoir tre Apprentissage des domaines de comp tence engager Actions compl mentaires utiles 13 Compte rendu Efficacit personnelle Expression crite Prise de parole en public 14 Confidentialit Engagement crit 15 C
178. grations le degr de perfectionnement acquis 1 indique un degr d apprentissage minimal 2 indique un degr d apprentissage h sitant approximatif 3 indique un degr d apprentissage pratiqu couramment volu 4 indique un degr d apprentissage parfaitement ma tris voire automatis permettant de faire face aux impr vus et aux difficult s de tous ordres rela tivement l unit de comp tence L appr ciation de chaque unit de comp tence se pr sente alors ainsi cf tableau 6 3 sachant que chaque ligne correspond des domaines diff rents pour servir d exemple de formulation et de cotation Tableau 6 3 Maquette d valuation d un domaine de comp tence Niveau Unit s de comp tence Sait Utilise Affine de 1 7 quatre par niveau 1234 1234 1234 Conduit une r union domaine communication niveau 4 A 2 i Parle en public devant une assembl e de 100 personnes 3 1 3 domaine expression orale niveau 5 R dige le plan de journ e domaine gestion du temps niveau 2 Anticipe les situations de la journ e domaine veille technologique niveau 1 l preuve de la m thodologie 133 6 4 Les champs de comp tences du savoir tre Nous empruntons les d finitions de ces diff rents domaines de comp tences l ouvrage de r f rence d AFNOR Mise en uvre des ISO 9000 entrant dans le champ des ressources humain
179. hoto 2008 JupiterImages Corporation Toute reproduction ou repr sentation int grale ou partielle par quelque proc d que ce soit des pages publi es dans le pr sent ouvrage faite sans l autorisation de l diteur est illicite et constitue une contrefa on Seules sont autoris es d une part les reproductions strictement r serv es l usage priv du copiste et non destin es une utilisation collective et d autre part les analyses et courtes citations justifi es par le caract re scientifique ou d information de l uvre dans laquelle elles sont incorpor es Loi du 1 juillet 1992 art L 122 4 et L 122 5 et Code P nal art 425 AFNOR 11 rue Francis de Pressens 93571 La Plaine Saint Denis Cedex T l 33 0 1 41 62 80 00 www afnor org Sommaire Remerciements donnaient Ain AVANTPrOPOS n HN ne AE fe Et a r s end et Introduetion 5 2 54828Linreimis sin interne Lotus Partie I Des savoir tre fig s 1 Du savoir tre aux comp tences relationnelles 1 1 Une conception renouvel e ns ssessesesseoeessesse se ossesese ts sesreresseent 1 2 La formalisation des comp tences s sssosesesseosesesseeree ses ses essene 1 3 Des savoir tre quivoques ssessessssesseseessessessssetsesesseeseeressesne 1 4 Le savoir tre en question avec peur et reproche ss ssess0000 1 5 Le creuset de l appr ciation du savoir tre ssssesseoeose0see0es0
180. i en r f rence ces m mes supports et cette m thodologie Le dialogue engag ce propos doit tre pratiqu en affinant l observation d un certain nombre d attitudes corporelles et de gestes qui conduisent une plus grande pertinence de la connaissance d autrui avec son accord formel dans le cadre professionnel Il d coule de cette analyse que pour changer un savoir tre il convient donc de changer tout ou partie de l une des caract ristiques de ces trois ingr dients moi autrui la situation En effet l histoire de la construction d une personnalit montre que chacun de nous a forg une caract ristique de personnalit au fil du temps en fonction de l intensit et de la simultan it de ces trois crit res influence d un tiers une mise en situation une d cision personnelle via l motion ressentie par le choc avec les deux ingr dients trangers autrui et la situation Ainsi en un laps de temps assez court la prime enfance chacun d entre nous a t confront des dizaines de personnes et des centaines de situations Chaque seconde a donc t propice une r action motionnelle unique qui a forg une caract ristique particuli re de savoir tre avec toutes ses d clinaisons Profitons en pour r pondre un de nos vieux amis expert en recrutement fid le valuation classique qui nous affirmait r cemment qu il ne pouvait ch
181. i la barre d un t justifierait la caract ristique d ent te ment et d emportement qui lui est g n ralement attribu e Pourquoi l pais seur de ce m me t traduirait elle une pens e pesante On nage dans l arbitraire car si effectivement une criture est typique d une personne elle est aussi profond ment modul e par des pens es et des affects qui agitent le scripteur au moment o il crit Attribuer le qualificatif de col rique quelqu un qui manifeste de fa on pisodique une barre de t plus grande que la moyenne touche plus l arbitraire qu un fondement scientifiquement tabli l instant o il crivait le scripteur pensait il la revanche qu il devait prendre au tennis avec un adversaire qui venait de l humilier pensait il son adolescent de fils qui venait de lui tenir t te ou bien tait il simplement content d en finir avec une missive qui le rebutait jusqu alors Qu en est il des diff rences culturelles qui sont manifestes quand on compare l criture d un Am ricain d un Fran ais d un Allemand d un Anglais d un Norv gien d un Grec d un Japonais d un Chinois d un Marocain d un Portugais ou d un Espagnol pour ne citer que quelques critures que nous avons eues conna tre La pression li e l apprentissage et aux normes en 16 Lardeur T Les sectes dans l entreprise ditions d Organisation Paris 1999 1
182. i vient de vous arr ter pour exc s de vitesse Vous pouvez aussi essayer avec l objet de votre d sir un soir de rencontre ce qui est somme toute moins ais que de lui demander ses nombres pr f r s ou son num ro de t l phone autant d analyses qui vous permettront de mieux cerner et pr voir le comportement de l lu e Heureusement ma connaissance si la prise d empreintes est d usage courant dans les commissariats de police elle n a pas encore franchi le seuil de nos 60 Le savoir tre entreprises Cependant les travaux d pres chercheurs ont conduit mettre en vidence une typologie issue de la carte g n tique fournie par les empreintes digitales le penseur le mobile le s dentaire le r alisateur en sont les principales t tes d affiche L ann e d dition 1941 de telles recherches peut nous faire trembler d effroi quand on imagine quelle fonction a pu sous crire la mise en vidence de la relation entre les empreintes digitales et le portrait des suspects de l poque qui y furent soumis Pr cisons que chaque doigt est porteur d une information unique et compl mentaire car chaque empreinte papillaire est diff rente et fournit donc des indications qui forment un tout int ressant pour affiner le portrait 2 2 10 L onychologie L onychologie poursuit l int r t port la main car bien s r les Anciens avaient d j not un rapport entre l aspect des
183. ienne des selles accomplies dans un pot de chambre avant d tre d vers es dans la rue et de parfumer d licieusement l air des cit s tait en effet le seul moyen de conna tre son propre tat de sant et de s informer sur celui de son entourage Ces exemples tir s de la vie quotidienne montrent que la connaissance de soi comme celle d autrui constituent une pr occupation cons tante de chacun Ces questions lancinantes et r currentes Qui suis je Qui est l autre Comment a va Que va t il m arriver Comment faire face un probl me sont les fondements des techniques qui pr tendent r pondre ces questions tout en pr disant l avenir Depuis toujours scientifiques et gourous de tous acabits se sont pr cipit s dans la br che instaur e depuis Socrate avec son injonction cat gorique Connais toi toi m me ou Z non d El e pour qui le caract re est source de vie En chemin des grands livres ont produit des guides pour tous ceux qui voulaient avoir un coup d avance sur leurs adversaires Sun Tzu Clausewitz Nostradamus et Machiavel restent les livres de chevet de nombre de dirigeants D autres ouvrages ont pr f r les voies de la sagesse pour aider mieux se conna tre comme tous les livres saints le montrent pour forger les valeurs morales qui constituent une autre facette importante du savoir tre authenticit g n rosit altruisme tol rance respect amour du procha
184. ient son affectivit Conna t les motions de base et les situations qui y pr sident Pratique la respiration abdominale Anticipe les situations critiques par la visualisation 3 R sumons l essentiel de la conception qui sous tend cette d finition l motion est d vasta trice pour la relation et le raisonnement mais elle se transforme en de d un certain seuil atteint par des techniques appropri es de purge en affectivit ma tris e qui peut alors forti fier l intelligence et conduire la r solution adapt e des probl mes rencontr s il est donc plus juste de parler d intelligence affective 170 Le savoir tre Niveau Unit s de comp tence Intelligence affective Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Ma trise son affectivit dans les situations les plus courantes stress l ger contrari t douleur l g re Continue une conversation qui lui d pla t pour maintenir une relation satisfaisante Analyse un probl me point par point malgr des objections ou des contestations Reste empathique quand il coute l expression d id es oppos es la sienne Continue une r flexion et ou son expos quand il est personnellement mis en cause Pratique des exercices de relaxation mentale ou corporelle en toute occasion anxiog ne Reste empathique quand il est l objet de compliments ou de reproches Structure ses in
185. ies et ses grands pr tres autoproclam s Pratique sectaire d autant plus vidente quand elle capte ce point les individus qu elle les conduit d penser en toute libert et volontairement la moiti de leur salaire pour des formations sans fin en les aspirant dans une spirale de grades pour atteindre un Graal incertain Comme le souligne Catherine David les faux psy se reconnaissant assez facilement comme les autres charlatans leur d sir forcen d exercer une emprise sur les pens es de leurs patients Or les vrais psys sont d ment inscrits sur les listes pr fectorales et ont les dipl mes de 3 cycle requis pour exercer Cela ne repr sente gu re une garantie suffisante pour l ind pendance des gogos qui se soumettent corps et me un gourou qui se pare d un terme forg par Carl Rogers dans le champ de la psychoth rapie le d veloppement de la personne Les nouveaux gourous et coachs la mode d voient le d velop pement personnel dans des sentiers o l sot rique prend le pas sur la r flexion sur soi et une vaine promesse perdue de bonheur sur l effort Il ne s agit ni de philosophie ni de psychologie ni de spiritualit mais de vent comme le stig matisent deux ouvrages r cents 85 David C Comment d pister les charlatans in Hors S rie du Nouvel Observateur de novembre d cembre 2004 p 18 19 86 Seuls les psychanalystes d rogent cette r gle ils peuvent
186. ifeste un entrain qui stimule les autres participants notamment dans les situations difficiles prolong es qui n cessitent un effort Les r f rentiels du savoir tre 169 Niveau Unit s de comp tence Coop ration Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 A pr par le dossier l action l entretien ou la r union l aide de notes et d apports personnels utiles Propose lui m me des actions concr tes des m thodes de travail et des objectifs pr cis auxquels il a r fl chi Manifeste sa d termination dans l action avec des plans pr voyant une organisation des points de contr le et des moyens r alistes et planifi s M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe 7 2 5 Comp tence n 15 Intelligence affective e D finition C est l ensemble des connaissances des pratiques et des proc dures qui permet tent de dompter l motion pour la transformer en affectivit r siduelle qui la rende compatible avec des conduites de r solution de probl mes et des compor tements adapt s surmonter des situations forte charge motionnelle Tableau 7 15 Grille de comp tence r duite Intelligence affective Niveau Unit s de comp tence Intelligence affective Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Conna t les situations habituelles qui contrar
187. in D sir de connaissance de soi et besoin d avoir prise sur l avenir se conjuguent en de multiples techniques Elles envahissent le champ de l entreprise pour 10 Elles ont aussi t pingl es par un prix Nobel de physique Georges Charpak associ Henri Broch dans Soyez sorciers soyez savants Odile Jacob 2002 11 Les cons quences en sont illustr es par Suskind dans Le Parfum Fayard 1986 qui d crit Paris au XVII si cle La foire aux vanit s 43 mieux appr hender le savoir tre de collaborateurs au sujet desquels une ques tion obs dante se pose en permanence comment faire pour les motiver La connaissance et l am lioration des caract ristiques du savoir tre deviennent d s lors primordiales une fois les comp tences formelles acquises pour produire la performance La question demeure cependant comment faire pour am liorer ces caract ristiques du savoir tre qui chappent malgr l effort d valuation tout changement quelles techniques recourir quand les char mes de la psychotechnique et ceux des tests de personnalit sont puis s Voici rapidement cont e la loterie de ces techniques o le magique le dispute au trivial la r v lation au banal bon sens la posture des mots l imposture des techniques et de somptueux honoraires des comptes rendus indigents 2 1 2 La morphopsychologie Ainsi avons nous crois au cours de notre carri re de savants pros l
188. ing respiration chasser les fourmis massage p ri orbital 3 S efforce d utiliser un langage positif Pratique la purge noire quand n cessaire apr s une intense situation de tension ou d motion Pratique des s quences de relaxation plusieurs fois par jour Fait des pauses et s attribue des r compenses apr s chaque objectif atteint 4 Transforme les objections d autrui en arguments de conciliation positive Anticipe les situations en les visualisant Utilise le PERT ou d autres m thodes d estimation des temps pour des t ches complexes et gagner du temps A toujours plusieurs scenarii en t te pour les situations et relations traiter 5 vacue l motion dans les situations et relations difficiles complexes conflictuelles Se programme pour affronter et r sister aux situations difficiles Pr vient et vacue la pression en pratiquant des exercices vari s Garde le cap des objectifs et la ma trise de ses motions en toute circonstance M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe Les r f rentiels du savoir tre 7 1 8 Comp tence n 8 Gestion du temps de travail e D finition C est l ensemble des connaissances des techniques des m thodes et des proc dures qui consiste 153 fixer les objectifs estimer les temps et des d lais de r al
189. ion avec une performance ou n cessaire pour souscrire l harmonie des relations condi tionnant cette performance Or bien souvent en raison de leur difficult d appr ciation du niveau fluctuant exig de leur labilit et de leur absence vidente d apprentissage ces comportements sont d clar s naturels sur un 20 Le savoir tre mode binaire ces comp tences seraient intrins ques chaque personne et constitueraient des caract ristiques de personnalit naturelles fig es chez un m me individu Cons quence de cette difficult aucun cursus scolaire ou de formation continue ne les juge digne d apprentissage Cependant au sein des organismes ces savoir tre sont inscrits comme des objectifs de progression l issue des proc dures d embauche comme lors des entretiens annuels Ils sont aussi d finis comme des buts atteindre dans des descriptions de fonction ou lors de r unions de management Bougez vous les gars Prenez vos responsabilit s De l imagination que diable sans que les moyens ad quats soient propos s aux int ress s Tout se passe comme s il tait vident que chacun puisse trouver le s same vers plus de dynamisme de responsabi lit ou de cr ativit outre le charisme l initiative ou la motivation au travail Cet ouvrage a donc pour objectif de proposer une m thodologie d j prouv e dans le champ des comp tences formelles techniques pour tablir des r
190. ionnement du comportement plut t que de reprocher aux 8 Management des comp tences AFNOR ditions Paris 2003 9 Management des comp tences Mesure des comp tences Communication et qualit Les comp tences ainsi qu une s rie d articles dans Le guide des comp tences des ann es 2003 2004 et 2005 Du savoir tre aux comp tences relationnelles 25 agents de service leur impolitesse le domaine de comp tence accueil a t mis au point Il identifie ainsi des items ou propositions protocolaires qui permettent notamment chaque niveau requis de dire bonjour niveau 1 s enqu rir de l objet de la venue d un visiteur niveau 2 le renseigner sur son chemin niveau 3 le prendre en charge dans les situations habituelles niveau 4 calmer certains visiteurs irascibles ou fortement mus niveau 5 etc D s lors qu il est identifi chacun de ces items devient une r gle que chacun doit suivre dans tous les cas pr cis ment rep r s Chaque item s apprend et se perfectionne lors d une formation con ue cet effet comme une norme fonc tionnelle de savoir faire et non comme un principe moralisateur Ce domaine de comp tence peut ensuite s adapter tous les organismes qui accueillent des clients des fournisseurs ou de simples visiteurs des commerces comme des administrations des usines comme des mus es des h pitaux comme des lieux ducatifs On peut
191. irecteur des ventes ou chef d un service administra tif cadres sup rieurs ou simples chefs d quipe Cette hypoth se s nonce ainsi si le savoir tre peut se traduire dans un savoir faire conduisant un savoir agir dans un comportement mod lisable concr tement alors il convient de trouver en amont du savoir tre des comp tences formelles qui g n rent les savoir tre attendus Pour pr ciser cette hypoth se nous pouvons affirmer qu il existe la source de l autonomie comme de toutes les autres qualit s personnelles une ou plusieurs comp tences formelles qui d terminent un plus ou moins grand degr d autonomie Ainsi conna tre les multiples proc dures du mode d emploi de Word m vitera d aller demander tout bout de champ tel ou tel renseignement un tiers Ensuite plut t que de g mir sur la disparition subite d un dossier apr s un enregistrement qui passe de 75 75 1 1 je saurai isoler et sauvegarder des dossiers de moins de trente pages et je les r unirai ensuite dans le rapport final Lors de mon prochain achat j aurai alors acquis une nouvelle connaissance du march de la bureautique et je choisirai un mat riel concurrent qui m vitera les lacunes de savoir tre pr c demment mises en vidence par le fonctionnement erratique de Word De la m me fa on savoir o se trouve la roue de secours de mon v hicule m vitera de rester passif au bord d une route Reste tr
192. is structur s adapt s la cible et congruents avec la voix et le corps Ma trise le d roulement des entretiens de recherche d informations et insiste au del des r sistances habituelles de l interlocuteur silence laconisme id e vague h sitation objection verbale Participe en r union et m ne les entretiens courants de fa on constructive pr paration guide d entretien recherche des ABC plan de r unions interventions grille d analyse des interventions compte rendu Con oit et r alise des messages complexes adapt s des publics vari s dont il a tudi et clarifi la demande et le niveau de compr hension Ma trise son affectivit dans toutes les situations courantes de prise de parole en public expos s entretiens de face face r unions et assembl es 144 Le savoir tre Niveau Unit s de comp tence Communication interpersonnelle Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Ma trise les entretiens difficiles divergence d opinions appr ciation recrutement n gociation r solution de conflits Conduit les r unions dans le respect des temps protocoles et ordres du jour la satisfaction des participants en laborant des plans d action qui entra nent l adh sion de tous Effectue avec aisance conviction et subtilit la transformation des n gatifs en positifs l attachement d tachement la valorisation
193. isation pour les actions x a semestre pour soi et pour autrui pr voir et programmer les actions en fonction de priorit s entreprendre pour une p riode donn e jour semaine mois organiser la mise en uvre de ces actions ainsi que leur valuation en fonc tion des moyens disponibles des cycles d efficacit et des moyens de r cu p ration pour parvenir une performance optimale Tableau 7 8 Grille de comp tence r duite Gestion du temps de travail Niveau Unit s de comp tence Gestion du temps de travail Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Liste les actions r aliser pour une p riode donn e jour semaine mois semestre Conna t le temps de r alisation pour chaque action Conna t le temps imparti et les d lais impos s chaque action A r fl chi sur ses objectifs personnels et conna t ses objectifs professionnels Relate son activit sur un cahier d enregistrement ou un agenda Commence sa journ e par une maxime positive chanson po me et consacre 5 minutes l laboration de son plan d action Conna t ses voleurs de temps et les moyens d y rem dier Note tout sur son agenda au fur et mesure de la journ e rendez vous actions noms t l phone notes de lecture 154 Le savoir tre Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Miyeau Gestion du temps de travail 1234 1234 1234
194. isiteurs dans un h pital ou dans n importe quel autre organisme implique d engager une formation de faible intensit affec tive qui apporte des changements formels superficiels mais durables parce que li s des actions protocolaires simples L apprentissage est ais ment transposable car il s agit de proc dures faciles m moriser et appliquer Par contre tant l aise dans les situations courantes de prise en charge d autrui il devient n cessaire de vouloir mieux faire face aux visiteurs diffi ciles ainsi qu avec tous les clients et fournisseurs du r seau dont les compor tements sont parfois abrupts d rangeants ou importuns impliquant le traitement des conflits qui peuvent s ensuivre Dans ces situations la charge motionnelle cro t parfois jusqu son paroxysme quand la ma trise de soi d faille sous le choc de la rencontre Le stress devient envahissant et l motion d boule au bord des l vres sous forme d invectives ou de paroles qui nous chavirent et qu il arrive de regretter l instant d apr s Il est trop tard le fil du dialogue est rompu et l autre est devenu un ennemi r solu nous perdre Ce diagnostic exige donc d aborder un perfectionnement impliquant la ma trise d une forte charge motionnelle qui surgit ces occasions Le choix peut se porter sur le perfectionnement de deux domaines de comp tences le domaine de comp tence accueil au niveau 5 si la fonc
195. istante et de reformuler les objec tifs de d part afin de d proc der l tat des lieux audit du service ou de l tablissement concern en termes de fonctions de structure et d organisation e recenser les besoins actuels des secteurs concern s en termes de comp tences f pr voir les volutions technologiques et leur impact sur les fonctions et les comp tences requises e Deuxi me tape Elle consiste constituer un ou plusieurs groupes de travail de personnes volontaires dans des services repr sentatifs des secteurs choisis pour les former la m thodologie du r f rentiel Ces groupes sont anim s par un chef de projet qui met en uvre une m thodo logie adapt e aux objectifs et aux d lais Leurs travaux sont harmonis s par l expert m thodologique pour parvenir a un recensement de l ensemble des domaines de comp tences du secteur tudi l preuve de la m thodologie 127 b une hi rarchisation de chaque domaine en niveaux rep r s par des crit res objectifs et identifi s en termes de savoirs savoir faire et savoir faire faire sur le mod le de la grille d laboration dans un format A3 cf tableau 6 1 e Troisi me tape Il importe d engager une exp rimentation op rationnelle dans les services ou tablissements volontaires pour a exp rimenter la faisabilit du r f rentiel b affiner le r f rentiel et les niveaux c valuer les personnels co
196. it s nnessssseoseseeseesssesseeseesessesee 238 9 4 Les savoir agir du management relationnel s sessssseosesess00ee 240 Conclusion recien niit iieii i E a Ee E E ei Mein Ale tir 243 Bibliographie mei aa asea ee aa Ta aE a mont mit 247 Remerciements Ils vont tout droit aux milliers de personnes rencontr es depuis un quart de si cle dans l exercice quotidien d une double mission d valuation et de d ve loppement des savoir tre aux candidats que j ai eu l occasion de rencontrer lors des s lections effec tu es au profit d une Major fran aise et de nombre d autres organismes de tous secteurs aux personnels de tous niveaux qui m ont fait confiance pour leur reclassement tous ceux qui ont suivi les stages de formation que j ai organis s sur les th mes apparemment vari s qui n avaient qu un but comprendre et am liorer le savoir tre de chaque participant Dans ce long p riple au c ur des comportements l coute constante de cette nigme insondable que repr sente l Autre aux prises avec les tentacules de ce savoir tre mouvant et myst rieux je crois bien que le seul savoir tre qui se soit transform en un v ritable savoir agir professionnel perfectionn dans une spirale continue d am liorations concerne bel et bien celui de l auteur dont chacun au sein de son entourage s accorde dire qu il est encore grandement perfectible Il convient
197. ividuelles la lueur des avanc es de notre compr hension actuelle du fonctionnement c r bral il faut consid rer cette cartographie plus comme une m taphore explicative que comme une r alit Les travaux de Sperry ont donn Herrmann l id e d un premier d coupage entre deux types de pr f rences partir de la distinction des deux h misph res c r braux En travaillant avec une population de patients pileptiques Sperry a en effet montr que chaque h misph re est sp cialis dans un type de traite ment de l imformation Il en conclut que c est la somme des changes lectri ques et chimiques entre les deux h misph res qui assurent une repr sentation compl te des ph nom nes que nous percevons Ainsi le cerveau gauche traite pr f rentiellement des donn es structur es figur es sous une forme articul e tandis que le cerveau droit envisage la m me r alit d un point de vue global et intuitif Par exemple notre perception du mot rouge est la rencontre d un mot de cinq lettres trait par notre cerveau gauche et d une sensation diffus e par notre cerveau droit Le cerveau gauche conna t la r gle phon ti que r ou g e ruje et classe le mot dans une gamme de couleurs appri ses pr c demment et d finies comme des variations chromatiques l h misph re droit nous permet de reconna tre un crayon rouge dans une trousse contenant des crayons de toutes les couleurs 18
198. l organisation afin d informer les chefs de service voire l ensemble du personnel et entra ner l adh sion de nouveaux services tandis que le r f rentiel est mis disposition de l ensemble du management 6 1 4 Pr sentation et valuation d un domaine de comp tence Elle est pr sent e ci apr s cf tableau 6 1 pour r diger chaque domaine de comp tence en tenant compte de la hi rarchisation du plus facile au plus complexe d une part et de la distinction en termes de savoir savoir faire et savoir faire faire d autre part Un format A3 double page est conseill ainsi que l emploi d un crayon et d une gomme dans le temps de la r daction en groupe Ensuite la r daction sur ordinateur facilitera l apport de toutes les pr cisions utiles la transformation ou l am lioration des formulations puis les validations n cessaires l preuve de la m thodologie Tableau 6 1 Pr sentation d un domaine de comp tences Unit s de comp tence Savoir amp savoir faire connu Savoir faire utilis Savoir faire affin Pr requis amp domaines associ s Niveau 1 Bases Niveau 2 Gestes Niveau 3 Proc dures Niveau 4 Courant Niveau 5 Complexe Niveaux 6 7 sp cialiste amp expert M thodologie soutenue par la Commission europ enne projet Leonardo da Vinci di
199. l e perdue en une vaine recherche Ces propositions sont chaque fois r fut es par le joueur qui a lanc le probl me ou par n importe quel autre joueur quand le jeu s emballe Le jeu s arr te quand les participants sont form s l analyse de probl mes la m thodologie qualit et notamment AMDEC ou bien quand ils ont appris voir les choses sous un jour opti miste ou encore quand ils se sont entra n s d velopper un tat d esprit et un vocabulaire r solument positifs La technique du brainstorming et sa formula tion initiale auxquelles les participants de tout organisme doivent tre imp rativement form s s nonce alors ainsi Quelles solutions proposez vous pour r soudre notre probl me Dans un premier temps tout est accept par le groupe et not sans jugement ni contestation puis dans un deuxi me temps tout le monde se met en devoir d laborer des solutions constructives et adapt es au probl me pos dans un esprit de coop ration et de travail en quipe Ce sont autant de d marches et de proc dures qui font l objet d un apprentissage des domaines de comp tences et des savoir faire appropri s cr ativit communication positive m thodo logie qualit brainpiercing travail en quipe Ainsi gr ce l apprentissage d une proc dure particuli re dans le champ du domaine de comp tence analyse de probl mes ou travail en quipe un comportement
200. l convient d appeler le management relationnel Une troisi me interrogation d coule des deux pr c dentes c que fait la direction des ressources humaines pour r pondre ces questions et favoriser le d veloppement des savoir tre utiles l organisme Le d fi de cet ouvrage mesurer l tre pour agir Il d coule de cette analyse que le management relationnel est le seul garant de la qualit finale r alis e En effet celle ci est obtenue au double plan profes sionnel et relationnel ainsi que dans tous les n uds entretiens circulation de l information r unions n gociation planification organisation projets appr ciation motivation du r seau relationnel 8 Dans son onzi me principe E W Deming propose d liminer le management par objectifs au profit du management relationnel dans Hors de la crise dition Economica 1984 9 Op cit 16 Le savoir tre Encore faut il que le management acqui re et d veloppe cette nouvelle comp tence humaine et relationnelle de fa on aussi rigoureuse que celle acquise aux plans technique et organisationnel Cette comp tence relationnelle du management doit le conduire identifier mesurer et favoriser le perfectionnement du savoir tre et ses multiples composantes de chacun de ses collaborateurs Or la relation interpersonnelle constitu e notamment par les repr sentations des acteurs en pr sence doit tre consid r e comme
201. la Commission europ enne dans un projet Leonardo da Vinci et d velopp e par A Labruffe 7 1 3 Comp tence n 3 Communication interpersonnelle e D finition C est l ensemble des connaissances des pratiques et des m thodes pour entrer en relation avec autrui et faire progresser la relation deux ou plusieurs pour que des informations puissent tre recueillies chang es accept es confront es 142 Le savoir tre percevoir et comprendre des divergences de vues en analyser les causes et trouver des points d accord aborder et traiter des situations conflictuelles en s accordant sur des objec tifs communs d finir des plans d action et obtenir des engagements effectifs des protago nistes dans toutes les situations d opposition ma triser toutes les situations difficiles d opposition de divergence de n go ciation d agressivit de conflit par une d marche m thodique de dialogue g n ralis Tableau 7 3 Grille de comp tence compl te Communication interpersonnelle Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Niveau Communication interpersonnelle 1234111234 1234 1 Conna t et comprend le vocabulaire de base message donn es information communication metteur r cepteur acteur convergence accueil accord affectif coute active reformulation r le statut silence relation plan d action synth se valorisation encouragem
202. le moral des collaborateurs rejoignent pour une large part les comp tences pr c dentes tant sur le plan personnel que relationnel Ces comp tences du management relationnel comportent quelques sp cificit s et peuvent s noncer ainsi animation coute active d l gation relation de soutien L am lioration du savoir tre de tous d pend aussi de comp tences collectives li es la connaissance de l organisme notamment pour r pondre la question de savoir qui fait quoi o et comment ainsi qu au perfectionnement dans toutes les fonctions de la d marche de qualit totale r alis e en fonction des exigences de l ensemble des acteurs du r seau clients fournisseurs Il s agit galement pour tous les acteurs de savoir accueillir de savoir perfec tionner l hygi ne et la s curit dans toutes les situations de savoir g rer les ressources et de mettre en uvre une veille technologique p rennisant l acti vit de l organisme D sormais il s agit de consid rer ces qualit s comme des savoir tre qui correspondent selon la d finition propos e par AFNOR dans la norme FD X 50 183 des savoir faire En cons quence le savoir tre correspond des comportements qui peuvent se hi rarchiser en items ou unit s de comp tences identifi es par des propositions comportant des modules th o riques des protocoles des proc dures des modes d emploi des processus concr tement rep r
203. lications et les objectifs suis je en train de donner suffisamment de signes de reconnaissance et d encouragement mon interlocuteur autrui va t il pouvoir tre fier de son action et progresser dans son r le sa fonction ses comp tences gr ce notre rencontre pr sente Chaque d ficit dans la r ponse l une de ses questions entra ne la r sistance de mon interlocuteur ou sa d motivation lesquelles se manifestent par un savoir tre remarquable qui ne correspond pas du tout celui attendu ni par le manager ni par les membres de l quipe encore moins par le client final l inverse si chaque seconde la r ponse est affirmative avec conviction et enthousiasme alors la relation est tiss e pour une action de qualit sous tendue par des savoir tre adapt s parce que stimul s par le mod le vivant pr sent par le management Cette relation va alors se propager aux autres membres du r seau pour retentir sur un produit et un service de qualit c est dire satisfaisant aux exigences du client final Cette propagation se fait aussi quand la situation initiale est n gative renversant tous les dominos implica tion motivation action dans la passivit au d triment de tous les acteurs y compris le client final 9 2 Les comp tences relationnelles du management La grille d analyse suivante cf vade mecum du management relationnel reprend une vingtaine parmi trente de comp tence
204. liqu es ce domaine de comp tence Publie ses travaux pr sentant sa r flexion et proposant des m thodes int grant les diff rents facteurs socio conomiques favorisant le travail en quipe M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe 7 3 Les domaines du management relationnel Le management comporte deux grands champs de comp tences technique d une part qui est le fondement initial d une sp cialit professionnelle rela tionnel d autre part qui doit permettre de prendre en charge faire adh rer faire faire et motiver les hommes et les femmes qui travaillent sous la responsabi lit d un responsable technique de fa on formelle ou informelle Ces domaines comportent bien videmment la vari t des domaines des comp tences personnelles relationnelles et organisationnelles r pertori es dans ce chapitre ainsi que des comp tences sp cifiques l action relationnelle propre la fonction de manager utile au quotidien afin de lui permettre de r aliser sa mission technique 7 3 1 Comp tence n 17 D l gation e D finition C est l ensemble des connaissances des pratiques des proc dures des proces sus et des techniques qui permettent de d crire pr cis ment des activit s et des 176 Le savoir tre comp tences afin de les faire r aliser par des collaborateurs seuls ou en groupe moyenn
205. lon un planning tabli en commun Les r f rentiels du savoir tre 177 Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Niveau D l gation 123411234 1234 4 Confie des activit s en fonction des comp tences de chacun enregistr es dans une carte des comp tences actualis es R partit les activit s au sein de l quipe en fonction de la carte des comp tences A mis au point des indicateurs de contr le Fait un point d quipe des activit s d l gu es pour appr cier le degr de ma trise obtenu affiner les proc dures et valider les r sultats 5 labore avec l quipe le processus de d l gation des t ches complexes ou projet impliquant plusieurs collaborateurs D termine les moyens et actions n cessaires formalis s dans un planning comportant des outils de planification PERT Grai Pr voit les causes potentielles de d rive et des moyens d alerte pour rectifier l action Marque chaque point d tape par une r union pour encourager valider et affiner le processus M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe 7 3 2 Comp tence n 18 D cision de formation e D finition C est l ensemble des connaissances et des m thodes qui permettent gr ce des indicateurs une proc dure concert e et une d marche d analyse rigou reuse en fonction de
206. lyses sont pour la plupart toujours d actua lit et s appliquent toutes ces techniques aussi aventureuses qu sot riques 42 Tessier L homme d aujourd hui et les astres Plon p 244 263 284 286 290 292 301 353 387 422 435 508 512 520 522 soit 27 pages consacr es Fran ois Mitterrand dans un ouvrage de 665 pages 43 Op cit p 290 44 Enqu te de la Sofres rapport e par Le Figaro Madame du 26 f vrier 2005 54 Le savoir tre de sa fille De plus en plus d entreprises utilisent l astrologie la fois pour recruter des candidats mais aussi pour constituer des quipes comme ce leader europ en de l quipement domestique Ce savoir astrologique donne une hauteur de vue particuli re celle du ciel affirme sans rire lizabeth Tessier Nous sortons du champ strictement scien tifique pour entrer dans celui de l sot risme m me si la grande pr tresse de cet art divinatoire en France a soutenu et obtenu une th se de doctorat de socio logie en Sorbonne Elle se permet de traiter Albert Jacquard de scientiste digne de l Inquisition mais se garde bien de citer nos prix Nobel comme gardiens du temple de l astrologie ni Marie Curie ni Georges Charpak ni Pierre Yves de Gennes Remarquons que l Universit a aussi autoris un historien soutenir une th se r visionniste niant l existence des chambres gaz et que nombre d intitul s de th ses brillamment
207. management gr ce des outils d ordre relationnel 1 En France Crozier G linier L vy Leboyer Serieyx l tranger Argyris Levinson Maslow Herzberg Mintzberg Blake amp Mouton USA Muller amp Silberer Suisse Imai Juran Hamani Japon Heckhausen Allemagne S ils nous ont inspir pour la connaissance des organismes en termes de relations ils n ont gu re apport de m thodologie significative pour appr cier et perfectionner le savoir tre 10 Le savoir tre l instauration d une conception globale de l obtention de la qualit par l laboration d une d marche alliant m thode de communication et proc dures qualit l instauration de proc dures normalis es en mati re de management des ressources humaines accueil appr ciation communication recrutement formation l heure actuelle et malgr tous ces efforts ces th ories ces exp riences et ces recommandations pour prendre en consid ration l homme au travail et l inciter progresser avec l aide du management une question centrale reste b ante Elle d fie notre comp tence de psychologue et de conseil en gestion des ressources humaines tout en stimulant notre r flexion et notre exp rience d valuateur des personnes au double plan de leurs comp tences profession nelles et de leur savoir tre comment appr cier et surtout perfection ner le savoir tre et ses diff ren
208. mat social de l entreprise jusqu au d part la retraite de ce personnage qui poss dait par ailleurs de remarquables qualit s humaines ou mieux d extraordinaires comp tences relationnelles Il savait par un mot un sourire son comportement positif et sa bonhomie transformer des ambiances d l t res en moments de paisible coop ration avec l ensemble de ses interlo cuteurs qu ils fussent chefs de service un peu abrupts ou syndicalistes bourrus 2 2 15 La programmation neurolinguistique ou PNL Pour la PNL programmation neuro linguistique il s agit d influencer avec int grit l aide d un art que les promoteurs qualifient de 80 Laborde G Influencer avec int grit Inter ditions 1986 81 Cuducio C Ma triser l art de la PNL Editions d organisation 1997 301 p 66 Le savoir tre magique En trois titres issus de ses z lateurs tout est dit de cette m thode qui a envahi les formations aux relations humaines depuis deux d cennies et se pr sente comme le s same de la communication interperson nelle Le pr ambule de G nie Laborde annonce la couleur en d clarant la PNL n a aucun support scientifique mais cela fonctionne Elle concerne donc ce qui int resse la perception sensorielle de l environnement et les adap tations comportementales et motionnelles qui en r sultent Il s agit de mieux d chiffrer son moi et d utiliser un certain no
209. mbre de rep res fournis par l observation d autrui pour exercer une influence sur ses d cisions La dimen sion thique de la PNL se r v le il s agit bien de manipuler autrui en exer ant sur lui un certain nombre de pressions d lib r es pour v rifier ce qu il dit gr ce ses mouvements oculaires l influencer par des recentrages ou en le touchant pour mieux ancrer l amiti que nous lui t moignons Catherine Cudi cio nous pr vient cependant concernant les techniques avanc es de la PNL Les outils de base manquent alors quelque peu de pr cision pour fournir leur utilisateur des donn es pertinentes pour la compr hension l valuation l interpr tation et la pr vision des comportements L organisation de la PNL est parfaitement difiante sur ses pr tentions et ses intentions Une pyramide auto qualifiante d adeptes a t construite en France avec l attribution de grades qui permettent chacun de s lever dans la hi rar chie de la structure ainsi cr e moyennant la participation des formations continues Ch rement pay es elles permettent de devenir ma tre puis grand ma tre afin d essaimer ensuite la bonne parole contre des esp ces sonnantes et tr buchantes de l ordre de 800 euros le week end Il s agit donc d une entreprise plus efficace sur le plan commercial que sur le plan de la formation relationnelle R cemment une de mes amies m appelle affol e pour
210. ment personnel du management 16 Planification et d finition des objectifs 17 Polyvalence et sp cialisation des quipes 18 Projet de service 19 Prise en compte des pr retrait s 20 D marche qualit de 5 g n ration Indicateur total sur 80 Moyenne 9 3 Le savoir tre source de qualit Ainsi donc au del des apparences et des anath mes jet s h tivement la t te d autrui apparaissent de r elles comp tences formalis es recens es en un r f rentiel sp cifique qui constitue un pr cieux guide objectif pour parvenir une valuation concert e suivie d un perfectionnement des comportements D s lors que cet apprentissage est entrepris il conduit am liorer les savoir tre jug s d ficients En second lieu il faut garder l esprit que ces savoir tre sont r actionnels des situations impliquant des personnes et notamment un sup rieur hi rarchique Il d coule de cette causalit que le r le de ce dernier appara t essentiel dans la modification des savoir tre des collaborateurs Ces changements ne peuvent en fait tre consolid s durablement que si des prati ques labor es du management relationnel y concourent Un manager se trouve en relation avec de nombreuses autres personnes dont il a imp rativement besoin pour accomplir sa mission Ce besoin doit pouvoir se traduire par la mise en uvre de multiples comp tences relationnelles do
211. ments d appr ciation techniques indicateurs de mesure de progression de chaque personne de l quipe D finit et propose de nouvelles m thodes de travail pour am liorer les situations courantes Pratique les diverses m thodes d analyse et de r solution de probl mes Pratique et se perfectionne dans les m thodes d efficacit personnelle vite de s engager dans un processus argumentaire distingue les temps d expression des temps de critique montre un tat d esprit positif propose des crit res pour objectiver les d cisions Applique et adapte les m thodes connues la r solution des situations difficiles ou conflictuelles temporise calme l agressivit rassure r gule traite les cas de fa on individuelle Pratique et propose des outils d analyse et de r solution des probl mes brainstorming analogies ordinogrammes statistiques matrices Conna t et applique les diff rentes tapes d une d marche qualit 174 Le savoir tre Niveau Unit s de comp tence Travail en quipe Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Anime des r unions de travail en groupe h t rog ne et en ma trise les divers outils m thodologiques Conna t et applique les m thodes capables de stimuler la motivation et les adapte aux circonstances et aux personnes Audite les processus de travail en quipe l aide d indicateurs pertinents
212. ministre et toujours maire de Pau s est illustr avec plusieurs ouvrages dont Votre criture messieurs Ramsay 1987 333 p et L criture des stars Ramsay 1991 299 p La foire aux vanit s 45 la t l pathie Toulouse alors que l astrologie devient un sujet de th se soute nue en Sorbonne On retrouve aussi ce qui est beaucoup plus inqui tant la graphologie comme une de des disciplines dispens es par certaines sectes pour attirer des adeptes alors que des tests de personnalit sont propos s aux candidats l glise de scientologie laquelle a m me t charg e par l ANPE d une prestation d valuation des demandeurs d emploi de 1993 1995 Si l on s arr te quelques instants sur les pr suppos s de l analyse qui pr side toutes ces pratiques la graphologie en particulier quelle validit peut on attribuer au fait que les jambages de l criture concernent notre sph re instinc tuelle et nos d sirs le corps des lettres traduit la r alit et les hampes montrent notre imaginaire Quelle est la causalit entre l ampleur de la lettre 1 et l ampleur de l imaginaire du scripteur Pourquoi une criture pench e droite indique t elle plus de dynamisme que pench e gauche Pourquoi une petite criture serait elle signe d introversion et non pas plut t en relation avec la taille du papier avec la densit des pens es de l instant ou le temps disponible En quo
213. mplication pour la mener bien en exprimant sa d termination de formaliser des proc dures par une concertation constante 1 Nous avons d taill dans Communication et qualit AFNOR ditions 2003 cette 5 tape de l histoire de la qualit la premi re est ax e sur le contr le final la seconde sur l auto contr le la 3 sur les cercles de qualit la 4 sur le TQC contr le total de la qualit la 5 prend en compte les r percussions dans le temps et dans l espace Le savoir tre moteur de la qualit 237 l issue de cette revue des actions engag es et d velopp es par le manage ment relationnel le lecteur est en mesure d valuer son niveau de comp tence ou celui de son management en mati re management relationnel dont l ensemble int gr dans une pratique globale constitue le TQM total quality management o management global de la qualit e Test final Quelle est votre pratique du management relationnel L valuation du comportement manag rial repose sur une hi rarchie des actions entreprises Pour chacune des vingt actions de ce vade mecum d fi nies comme tant de la responsabilit quotidienne du management l appr cia tion peut tre affin e sur la base de quatre degr s croissants de r alisation identifi s par des propositions ou items qui peuvent tre appr ci es de la fa on suivante A pour une action parcellaire insignifiante ou absente
214. n pour les situations courantes et exceptionnelles M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe 7 4 8 Comp tence n 30 Veille technologique e D finition C est l ensemble des connaissances des recherches des r flexions des proc dures et des pratiques qui permettent d anticiper sur le devenir des techniques mat riels normes produits et services de l organisme et de son contexte concurrentiel conomique l gislatif technique afin de proposer des solu tions favorisant sa p rennit et son expansion Les r f rentiels du savoir tre 209 Tableau 7 30 Grille de comp tence Veille technologique Niveau Unit s de comp tence Veille technologique Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Sait pr cis ment qui fait quoi dans l organisme Lit les titres des hebdomadaires et se tient au courant de l actualit tudie la documentation interne de son organisme les projets en cours les notes de synth se les comptes rendus de r unions Conna t son niveau de comp tence dans les diff rents domaines de son activit Conna t l avancement des projets existant au sein de l organisme Lit des articles se rapportant son activit dans des revues sp cialis es Recherche sur le net des articles et informations concernant son activit Se perfectionne r guli r
215. n cycle biologique ou biorythme qui lui est propre d termin par trois cycles de son comportement physique motionnel et intellectuel Goethe notait dans son journal je dois observer de plus pr s le cercle de bons et mauvais jours qui tourne en moi Chacun d entre nous a pu observer des hauts et des bas dans son activit des moments de tristesse ou d euphorie inexpliqu e des moments o l activit est d bordante et d autres o l apathie nous gagne des moments o le moindre probl me est une nigme insoluble et d autres o nous avons l impression d une exceptionnelle acuit intellectuelle Ayant appris mon int r t pour les biorythmes le DRH d une usine du groupe pour lequel j exer ais une activit de conseil me demanda de pr parer une r union du comit d tablissement qui s annon ait cruciale Il s agissait de 78 Frueh H Von der periodenlehre zur Biorhythmenlehre Zurich Wegweiser 1939 79 Gittelson B Vos biorythmes Tchou 1978 236 p La foire aux vanit s 65 savoir dans quel tat pourrait se trouver chacun des participants 14 h 30 ce 25 octobre de l an de gr ce 1982 Muni des dates de naissance de la vingtaine de participants directeur de l usine compris je me mis en devoir l aide de la table de correspondances fournie dans l ouvrage de Bernard Gittelson d tablir les hexagrammes relatifs chacun Je fis les calculs et les recoupe ments n ce
216. n outre cette comp tence ainsi mise en forme doit pouvoir tre acquise et 7 En tant que pr sident de jurys du bac j ai m me vu des cas o 50 points de retard taient rat trap s par un 19 en occitan et en tennis alors que d autres candidats l obtenaient avec 2 20 dans les mati res principales fran ais philosophie maths ou anglais 24 Le savoir tre d velopp e moyennant un apprentissage structur suivant la hi rarchisation du ou des domaines de comp tence correspondant au savoir tre faisant l objet de la progression Enfin cette comp tence est dite formelle quand elle est d crite pr cis ment dans un r f rentiel qui souscrit une m thodologie g n rale que nous avons indiqu e par ailleurs Concernant le savoir tre une comp tence formelle doit correspondre des comportements pr cis ment rep r s Or ces derniers sont tr s souvent d finis en termes vagues de qualit s personnelles qui recouvrent des r alit s h t rog nes et une totale absence de finesse dans leur appr ciation binaire d nu e de nuances trop ou pas assez Il est donc important d laborer un talon de mesure qui conduise identifier de tels savoir tre par rapport une norme hi rarchis e indiquant des niveaux justifiant l appr ciation et d finissant un objectif de progression clairement identifi pour chaque comportement pr cis ment talonn comme insuffisant Or la m thodologie d u
217. n pas que cet auteur suisse a gaillardement franchi en 1948 Si les couleurs ont des significations sociales et symboliques elles sont significativement diff rentes d un peuple l autre Le noir est la couleur du deuil en France et le blanc celui de la virginit alors qu en Inde cette derni re couleur est celle du deuil Chez les Inuits le blanc se distingue de vingt fa ons 34 Sp cialiste am ricain du recrutement 35 Dunette M D Recrutement et affectation du personnel dition Hommes et techniques 1969 219 p 36 L scher M Le color test Votre personnalit r v l e par les couleurs Aubanel Avignon 1976 180 p 52 Le savoir tre diff rentes et les interpr tations qui en d coulent sont troitement li es au contexte climatique L ergonomie comme les neurosciences s accordent pour montrer l influence des couleurs sur le psychisme et le comportement mais celui ci ne se r duit pas au choix d une ou deux couleurs comme le pr tend ce test Vouloir figer une personnalit dans un choix spontan d une couleur un instant donn et dans une situation d exp rimentation bien particuli re qui n a rien voir avec une situation professionnelle ou quotidienne renvoie en fait comme la plupart des situations de testing aux conclusions des exp riences de Milgram Ce dernier a montr qu un exp rimentateur de par son seul statut d autorit scien tifique annihilait tout jugemen
218. n qui s instaure se reproduit l infini pour perp tuer les esp ces et fournir aux divers joueurs les stimulations en termes de joie et de frayeurs qui donnent un sens leur vie 11 Spitz R De la naissance la parole PUF 2002 108 Le savoir tre Tout syst me relationnel qui ne vit pas ces stimulations s effondre dans l anomie et l atonie Heureusement l activit le dialogue et l intimit sont d autres situations au cours desquelles notre stock de strokes caresses ou stimulations interpersonnelles est suffisamment r assorti de fa on moins perverse et beaucoup plus satisfaisante pour les protagonistes 5 2 2 La jambe de bois Le jeu de la jambe de bois fournit l essentiel des statistiques d absent isme dans les entreprises Ce jeu traditionnel s amorce ainsi aujourd hui je me sens patraque dit la victime Traduisez personne ne m aime ne me le dit ou ne me le montre La personne patraque fatigu e ou sans ressort trouvera un pers cuteur pour lui dire qu elle est toujours malade ou se plaint tout le temps sans raison et un sauveteur pour lui donner l autorisation recherch e Oh mon pauvre ami dans votre tat il faut rentrer chez vous Le manager en tirera les conclusions en termes de jugement sur ce type de personne peu fiable paresseux tire au flanc en langage courant et p nalisera ainsi l ensemble du savoir tre sans m me chercher compr
219. n relation La force de l motion devient alors incontr lable et d vastatrice tant sur le plan c r bral si ge d un orage synaptique qui laboure les cartes mentales que sur le plan relationnel compl tement d stabilis par la col re la douleur l anxi t la joie ou le d sir Ces techniques qui concourent la ma trise de soi et des motions sont rassembl es dans au moins deux domaines de comp tences que nous appelons brainpiercing ou pr paration mentale d une part et l intelligence affective d autre part L apprentissage et le perfectionnement de ces comp tences pr sident la ma trise de soi comme la conduite de la relation Elles doivent s exercer d autant plus finement et intens ment que la situation affronter s annonce p rilleuse En cons quence moyennant l acquisition de ces 5 Ainsi Fabien Barthez pourtant footballeur exp riment fou de rage contre l arbitre lors d un match amical au Maroc en f vrier 2005 alors qu il est sur le banc de touche se rue sur ce der nier et lui crache au visage ou tel Premier ministre qui soufl te son ministre de l Int rieur en plein conseil des ministres 6 Andr F amp Lelord F La force des motions Odile Jacob 2004 396 p 228 Le savoir tre techniques et le perfectionnement de ces domaines il serait possible de parler non pas d intelligence motionnelle mais bien d intelligence affective Celle ci manifeste que
220. n sp cifique et de la description de fonction 234 Le savoir tre 5 Formation des collaborateurs labore lors de l entretien d accueil un plan d insertion concert accompagn par des actions de formation en fonction des carts constat s et des demandes formul es par le nouvel embauch value l action de formation au cours de l action quotidienne d termine chaque ann e par un entretien annuel approfondi les nouvelles comp tences requises ou les carts constat s pour d cider en commun un plan annuel de formation fait le point chaque retour de formation et d termine un plan d application concret dont la progression est r guli rement valu e l aide du r f rentiel de comp tences 6 Stimulation de l expression Utilise tous les moyens disponibles pour faire exprimer chacun et l couter afin de tirer le meilleur profit de cette expression qui apporte des l ments constructifs sur l am lioration du travail de chacun et du service profite des situations de r unions et d entretiens pour exercer ses comp tences d coute active favorisant l expression 7 Entretien professionnel Utilise la proc dure formalis e de l entretien profesionnel laquelle il a t form et pour laquelle chacun pr pare le dossier pour appr cier les collaborateurs tire les fruits de ces entretiens pour lui le service et l quipe fait aussi le point l oc
221. n tel talon existe d j c est le r f rentiel de comp tences soutenu par la Commission europ enne dans un projet Leonardo da Vinci que nous avons dirig pendant cinq ann es et valid dans de nombreux organismes depuis une d cennie Il concerne essentiellement des comp tences techniques mais nous avons aussi pu prendre dans ce filet des savoir tre gr ce l laboration de domaines de comp tences formelles qui ont pu sous crire l objectif d am lioration des savoir tre correspondants Ainsi avons nous pu v rifier par exemple que l affirmation de soi peut tre fortifi e par le perfectionnement de l expression orale la politesse s acquiert en progres sant dans le domaine de comp tence accueil l tat d esprit positif peut s apprendre avec l am lioration de l expression crite comme nous le confir merons dans la suite de cet ouvrage Cette m thodologie du r f rentiel de comp tences a d j t introduite dans de nombreux secteurs et a r cemment fait l objet d un groupe de travail pilot par AFNOR Elle a notablement contribu formaliser des domaines de comp tences techniques ainsi que des domaines de comp tences relatifs au savoir tre et au comportement Cette m thodologie a fait aussi l objet d un certain nombre d ouvrages publi s sous l gide d AFNOR Ainsi au sein d un h pital pris comme exemple de cette m thodologie appli qu e au perfect
222. nce g ographique des locaux la connaissance de qui fait quoi dans l organisme et plus g n ralement les objec tifs de l organisme sont plus ou moins m connus Plus largement les comp tences organisationnelles rassemblent les connais sances qui doivent tre d velopp es des niveaux plus ou moins lev s selon les responsabilit s et les missions sur et au profit de l organisme tout entier comme c est le cas pour le e tutorat ou la veille technologique 6 4 6 Comp tences du management relationnel Enfin le management relationnel est constitu par l ensemble des comp ten ces pr c dentes aux plans personnel relationnel et collectif ainsi que par des comp tences sp cifiques permettant de prendre en charge les hommes et les femmes qui sont sous la responsabilit fonctionnelle du management dans son r le d encadrement d animation et de motivation 6 5 Les diff rentes formalisations du savoir tre En r sum pour montrer la souplesse de la m thodologie propos e les domaines de comp tences peuvent tre difi s et pr sent s sous quatre formes de grilles une version abr g e compos e par une proposition g n rique par niveau une version r duite comportant les cinq niveaux d apprentissage l usage de tous l preuve de la m thodologie 135 une version normale comportant les sept niveaux raison de quatre six propositions d unit s de comp tence items par
223. ncern s d mesurer des carts entre les comp tences requises par une fonction un moment donn et les comp tences effectivement mises en jeu par le titu laire de la fonction e transformer ces mesures en programmes de formation adapt s combler ces carts f former des valuateurs internes l tablissement g faire l inventaire de l ensemble des comp tences disponibles dans un ta blissement ou dans un secteur d activit 6 1 6 Consolidation du r f rentiel Il s agit d engager une action r alis e en concertation dans le ou les services volontaires pour affiner le r f rentiel et les niveaux Il s av re en effet que l homog n isa tion du nombre de niveaux peut tre am lior e alors que la r daction peut tre pr cis e avec des chiffres des quantit s des adjectifs L entretien annuel maintenant obligatoire sous son appellation d entretien profession nel devient alors un moment privil gi pour ce faire et pr ciser ainsi ce qui est attendu en termes de comp tences de protocoles pour progresser dans la tenue d une fonction d termin e valuer les personnels concern s le r f rentiel devient un talon de mesure pour graduer le niveau et le degr de ma trise d un ou de plusieurs domaines impliqu s par la r alisation d une t che 3 Cf la m thodologie propos e l usage des managers dans L entretien professionnel cl de voute de la G
224. nces du march Cette am liora tion se concr tise dans tous les organismes qui ont mis en place un r f rentiel 7 Ce que nous avons d j montr propos des comp tences relationnelles du management en laborant un r f rentiel sp cifique dans Management des comp tences AFNOR Editions 2003 ainsi que dans des r f rentiels sp cifiques tablis dans les h pitaux 14 Le savoir tre des descriptions fines de fonction une d marche annuelle d appr ciation et de progr s un plan de formation initi partir d une mesure des carts Il reste instaurer des r f rentiels sp cifiques qui vont servir valuer et perfectionner les comp tences comportementales que l on trouve dans tous les profils de postes d sign s en termes de qualit s personnelles autonomie cr ativit curiosit esprit d entreprise gestion du temps initiative ma trise de soi m thode organisation r gularit rigu eur soin stabilit relationnelles affirmation leadership esprit d quipe communication En outre l analyse montre que le management d tient un r le relationnel qui lui permet de favoriser l am lioration de ces qualit s pour lesquelles il lui appara t n cessaire d engager un perfectionnement Ces comp tences du management relationnel d couvertes au c ur des organismes comme des exigences fondamentales pour faire adh rer faire faire motiver couter soutenir
225. nces les plus sensibles Fait conna tre aux partenaires ext rieurs les r sultats obtenus value la politique de qualit totale et propose des am liorations en fonction des recherches entreprises en interne comme en externe 206 Le savoir tre Niveau Unit s de comp tence Qualit de 5 g n ration Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Propose des indicateurs propres valuer l ensemble des activit s et services structure organisationnelle circuits d information communication interne styles et efficacit du management utilisation des ressources en hommes quipements et mat riels gestion du temps r f rentiel de comp tences r f rentiels de fonction Recherche con oit et perfectionne des actions et m thodes innovantes pour d velopper l tat d esprit qualit et organise des colloques de r flexion impliquant l ensemble du personnel pour prendre en compte les volutions normatives en termes de d veloppement durable Se tient inform de l volution des exigences internes et externes des diff rents acteurs et partenaires de l tablissement et de son secteur d activit en g n ral labore et diffuse des documents de synth se concernant les bonnes pratiques la r flexion strat gique en mati re de qualit globale et publie des ouvrages de r f rence M thodologie issue d un projet Leonardo
226. nction ainsi que dans la d finition des objectifs de chaque projet engag L entretien annuel d appr ciation devient alors l une des occasions privil gi es pour faire le point et d terminer ces actions Il est bien entendu que le management relationnel MR devra se manifester tout moment propice entretien r union pour contr ler encourager informer couter afin de forti fier la progression engag e et les r sultats obtenus Insistons sur le fait que les r sultats obtenus en termes de savoir tre personnels et d efficacit fonction nelle d pendent pour une large part de l investissement du management rela tionnel des moments choisis pour stimuler les besoins psychologiques fondamentaux de chaque collaborateur information expression reconnais sance et progression C est cette condition que les savoir tre d ficients d tect s un moment dans une situation donn e pourront changer et acqu rir la qualit requise dans les situations suivantes qui l exigent 3 Peter L J Hull R Le principe de Peter Stock Paris 1970 157 p 218 Le savoir tre Tableau 8 1 Correspondance entre savoir tre et actions engager Objectifs Apprentissage des domaines Actions du savoir tre de comp tence engager compl mentaires utiles 1 Adaptation Connaissance de l organisation Encouragement Efficacit personnelle MR Travail en quipe 2 Adh sion esprit Connaissance de l or
227. nels qu il s agit d identifier Enfin certaines composantes chapperont provisoirement cette transformation car elles n ont pas de mode d emploi connu pour les mettre en uvre le talent le g nie par exemple Comme le soulignait la revue Autremenf nous sommes alors dans l exceptionnel Contentons nous de clarifier les savoir tre les plus courants et notamment ceux qui font l objet des reproches les plus fr quents comme la sagesse d un des principes qualit nous y invite Outre la psychologie l ducation nationale poss de sa part de responsabilit dans l tiquetage des individus En effet ouvrons les manuels scolaires de l entre deux guerres au moment o la machine nazie se met en marche pour un r gne de mille ans en qu te de la puret aryenne l usage des lyc es et coll ges L ap et Baudrillard de dignes inspecteurs de l institution scolaire caract risent les Fran ais en se r f rant des crit res d ordre g ographique ou plut t r gional Ainsi brossent ils de subtils portraits dont le premier donne le ton l Alsacien aime le confort et l ordre il est fonci rement d mocrate tr s fier frondeur un peu moqueur Il a saisi les ridicules de l outrecuidance germanique Quant au B arnais il est petit brun fort agile infatigable la marche fier et homme de ressources Les Bordelais Ils sont gais expansifs et industrieux L Alg rien o
228. nes Les r f rentiels du savoir tre 197 Tableau 7 26 Grille de comp tence r duite Gestion des ressources Niveau Unit s de comp tence Gestion des ressources Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Conna t les circuits de biens et services de l organisme et dispose d un diagramme d un organigramme fonctionnel Conna t la liste des ressources mat rielles n cessaires la r alisation des activit s incluses dans sa fonction quipements fournitures budgets moyens locaux mat riels Entretient l ensemble des mat riels et signale les anomalies R value r guli rement ses ressources en fonction de ses besoins et signale manques et anomalies Utilise les proc dures internes documents d lais conditions budg taires pour passer des commandes Dispose d un document concernant le projet du service et les objectifs annuels en mati re de ressources disponibles Analyse les probl mes courants concernant les ressources et propose des solutions adapt es son cadre fonctionnel Tient et met jour un tat mensuel de ses ressources tablit chaque ann e un inventaire des ressources disponibles des stocks disponibles et des pr visions court et moyen terme Participe aux commandes du service et aux appels d offres V rifie chaque semaine l entretien des locaux le fonctionnement des mat riels et quipements et r dige un tat de
229. ns un moule rigide intemporel et sans nuances l aide de questions binaires qui excluent l infinie richesse de la palette des comportements qui en permettent hors de ce terrain r ifi toute leur adaptabilit Signalons la permanence de ces preuves dans l valuation pratiqu e par nombre d organismes pour la s lection et la r insertion Or si les questionnaires comme celui d Allport le 16 PF de Cattell le Guilford Zimmerman ou le Bernreuter voire le MMPI test multiphasique d inventaire de la personnalit datent un peu entre 1928 et 1940 pour leur mise en service le Papi et le 360 tiennent actuellement le haut du pav dans la mare de l valuation relook e par des consoles infor matiques et quelque diva hantant les couloirs de l Institut de Psychologie Paris haut lieu fondateur et diffuseur de ces pratiques Nous pouvons en t moigner pour avoir enseign une dizaine d ann es dans cet organisme Une 22 Montmollin de M Les psychopitres PUF 1972 p 31 23 Op cit p 47 24 Il en existe pr s d une centaine r pertori e par Jean Zurfluh Les tests mentaux dition Jean Pierre Delarge 1976 25 L vy Leboyer C op cit 48 Le savoir tre r cente recherche men e Bordeaux montre que les tests de personnalit ainsi que tous les autres tests psychotechniques malgr leur caract re obso l te sont toujours religieusement enseign s aux tudiants de psychologie Mich
230. ns toutes les situations complexes difficiles ou exceptionnelles Tableau 7 19 Grille de comp tence abr g e valuation des comp tences Niveau Unit s de comp tence Evaluation des comp tences Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 carts sensibles reconnus entre l ensemble des niveaux des comp tences requises et les niveaux de l ensemble des comp tences mises en uvre Croit tre comp tent dans un ou plusieurs domaines mais manque de lucidit sur le niveau et le degr effectivement ma tris s Lacunes h t rog nes reconnues dans tous les domaines d une ou plusieurs unit s de comp tences Niveau de comp tence ma tris avec un degr faible de difficult et insuffisamment dans les situations difficiles complexes impr vues exceptionnelles Connaissances techniques ma tris es mais les qualit s relationnelles sont insuffisantes Ensemble satisfaisant tant dans les domaines techniques comme relationnels mais quelques insuffisances et difficult s mineures Comp tences techniques et relationnelles en parfaite ad quation avec les exigences requises pour la fonction M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe 182 Le savoir tre 7 3 4 Comp tence n 20 Leadership e D finition C est l ensemble des connaissances des techniques des pratiques et
231. nsuite r clam es dans mon travail C est ainsi que des tudiants de licence se contentent d assister un cours sans prendre l initiative de le relire d une fois sur l autre ni d tre suffisamment responsables pour faire les exercices demand s et ils ne manifestent aucune once de la proactivit requise pour pr parer leurs examens On le voit le champ du savoir tre d passe largement l horizon du travail tant il concerne chacun dans ses activit s personnelles familiales et professionnelles Il appartient donc ces diff rents groupes de base famille cole organisme de travail de favoriser l mergence et le perfec tionnement de ces comp tences Pour y parvenir il faut conna tre les conditions de leur closion bien comprendre leur m canisme d acquisition concevoir et appliquer les proc dures d apprentissage puis faire sauter les verrous et bloca ges qui emp chent ou freinent leur mergence et leur action b n fique dans la vie quotidienne 1 2 La formalisation des comp tences Nous entendons par comp tence formelle un domaine de connaissance th ori que et pratique compos par un ensemble hi rarchis et pr cis ment d crit de savoirs de techniques de proc dures de protocoles de modes d emploi voire de recettes Leur lucidation r dig e dans un document et transform e dans un module d apprentissage doit en permettre la r alisation et le perfectionnement E
232. nt deux c est d j mieux le saisir avec tous les doigts d une main c est presque parfait mais pour garantir le succ s et parvenir la qualit du r sultat souhait il vaut encore bien mieux 244 Le savoir tre utiliser ses dix doigts De m me plusieurs savoir tre peuvent s organiser conjointement pour prendre d licatement l autre en charge comme nous savons si bien le faire pour recueillir un oiseau bless dans nos mains dispo s es en corolle si nous appuyons trop fort nous touffons l oiseau si nous vasons trop les mains l oiseau s crase par terre Le management relationnel des collaborateurs coll gues clients ou fournisseurs souscrit trait pour trait cette m taphore Dans cette perspective m la qualit du produit et ou du service r sulte de la qualit des savoir agir qui concourent son obtention n la qualit des savoir agir d pend de l am lioration continue de chacun d eux valu e partir d un talon de mesure formalis o la qualit des savoir agir est obtenue gr ce l encouragement prodigu par le management relationnel Les diff rents savoir tre captur s au cours de cet ouvrage dans des domaines formalis s de comp tences rep rables doivent servir de supports une r flexion approfondie Il s agit en effet d adapter chaque domaine la finesse que requiert l appr ciation des hommes Les r f rentiels propos s ici doivent tre c
233. nt d fensif r fl chi impulsif pr voyant d cid cr atif rigide constant ind cis autonome individualiste influen able dominateur Pour chaque caract ristique majeure attribuez 2 points par adjectif situ gauche de chaque couple Additionnez et vous obtenez le score pour chaque caract ristique Pour chaque item l quilibre se situe entre 7 et 17 points En de ou en del vous devez r fl chir sur les compensations qui permettent d indiquer par exemple que si votre leadership est trop affirm vous le compensez par une grande qualit d coute ou bien si votre affirmation est faible elle est compens e par une forte maturit L essentiel est de bien comprendre que ces caract ristiques peuvent aider analyser toutes les subti lit s de la mise en uvre des l ments compl mentaires qui composent votre personnalit elles lui permettent de s adapter dans des situations extr me ment vari es dont vous devez faire l inventaire Dans une seconde version utile votre autoanalyse et votre progression vers la compr hension de l nigme il ne s agit plus d valuer les caract ristiques de personnalit propos es comme si elles taient forg es tout jamais et se manifestaient de fa on immuable mais d envisager leur mergence de fa on dynamique et d pendant des situations Ainsi s agit il de savoir r pondre la question suivante dans quelles circonstance
234. nt d pister les charlatans in Hors S rie du Nouvel Observateur novembre d cembre 2004 p 19 Davy M M La connaissance de soi Quadrige Paris 2004 118 p Debray Ritzen P La psychanalyse cette imposture Albin Michel 1991 273 p Delorme P Le Management un art martial Chiron Paris 2003 Deming E W Hors de la crise Economica Paris 1988 Denis Le visage et ses myst res d voil s dition J Fourten 1967 Devers T Communiquer autrement ditions d Organisation Paris 1985 122 p Droit R P Et votre vie sera parfaite Odile Jacob Paris 2005 229 p Dupuy E Comprendre l autre r ussir avec lui la dynamique du dialogue Chronique sociale Lyon 2000 200 p Durand J Les Formes de la communication Dunod Paris 1981 Eccles J C volution du cerveau et cr ation de la conscience Champs Flammarion Paris 1994 368 p Edelman G M Biologie de la conscience Odile Jacob Paris 2000 Ermiane R Les visages du chef ESF 1966 81 p Fanget F Affirmez vous Pour mieux vivre avec les autres Odile Jacob Paris 2002 220 p Frerejean A Klein C A De Gutenberg Bill Gates Tallandier 10 33 2001 Freud S Psychopathologie de la vie quotidienne Payot 1990 317 p Freud S L interpr tation des r ves PUF Paris 1987 573 p Frueh H Von der periodenlehre zur Biorhythmenlehre Wegweiser Zurich 1939 Fuzeau Braesch S Astrologie et connaissance de soi Agamat Palaiseau 20
235. nt la trentaine identifi e dans cet ouvrage doivent constituer une source Le savoir tre moteur de la qualit 239 d approfondissement continuel Ces comp tences doivent pouvoir se manifester dans autant d actions d volues au management tout au long de la prise en charge des salari s au cours de leur carri re Nous avons vu qu elles pouvaient tre formalis es et regroup es dans un r f rentiel sp cifique comportant un ensemble de domaines de comp tences ax es sur la ma trise des relations gr ce au perfectionnement personnel une meilleure connaissance d autrui et un d veloppement des comp tences galement utiles tous les acteurs de l organisme L exercice de ces comp tences repr sente une exigence fondamentale pour l encadrement qui d cide de d velopper des comp tences manag riales permettant de mieux appr cier les ressources humaines dont il dispose dont il a la charge et qu il doit aider faire progresser Ces domaines de comp tences se trouvent normalement associ s la ma trise des domaines de comp tences purement techniques sp cifiques un service ou une organisation Ces domaines concernant le management relationnel repr sentent des comp tences transversales utiles tous les membres d une organisation puisqu ils sont en relation avec autrui et doivent obtenir leur coop ration pour remplir leur propre mission Ils constituent le versant rela tionnel des comp tenc
236. ntes en r f rence avec des besoins connus ou un cahier des charges Conna t le march de la formation pratiques co ts m thodes volution organismes formateurs Est reconnu comme un sp cialiste gr ce une exp rience diversifi e prouv e dans le domaine de la formation A syst matis un questionnaire et des objections quantifi es pour comparer les r ponses fournies par les formateurs et ou les organismes S lectionne et choisit gr ce des crit res hi rarchis s les offres du march 180 Le savoir tre Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Niveau D cision de formation 1234 1234 1234 6 Pratique des entretiens guid s de contr le aupr s des organismes des formateurs et des participants et leur fait pratiquer des exercices de simulation codifi s Suit une d marche de choix de planification et des proc dures des actions de formation partag e par les diff rents responsables de l organisation 7 Est reconnu comme expert au plan national et international gr ce des expertises conf rences recherches et publications Sait laborer des programmes p dagogiques types adapt s divers niveaux de comp tences et un ensemble de comp tences permettant de comparer des programmes similaires d organismes de formation Innove dans ses pratiques de l animation de formation l valuation de formation et la formation d
237. nts d nergie qui se sont grav s au d tour de chacun des pisodes de notre vie et rendent fid lement compte de nos quilibres int rieurs physiologiques et psychiques Sensorialit r ceptivit expansion sociabilit multiplicit concentration action et combativit apparaissent ainsi inscrites dans la main pour constituer les principaux indicateurs de l analyse Pour s duire mes jeunes compagnes du temps o j tais tudiant je leur demandais de regarder mes mains J attirais en particulier leur attention sur la finesse de mes doigts qui correspondait parfaitement celle de mon esprit Je montrais la souplesse des articulations qui traduisait ma subtile cr ativit J encha nais alors avec l incoercible curiosit qui animait mon petit doigt afin de me faire pardonner l outrecuidance des gestes qui s ensuivaient Je n tais pas responsable de ces frasques j tais gouvern par mes doigts 2 2 9 Les empreintes digitales Les empreintes digitales sont uniques comme chacun sait ce titre elles refl tent donc la causalit est toujours vidente pour les tenants de chacune de ces m thodes entre des caract res observables et l induction de traits de savoir tre notre identit psychique Il suffit de tendre une ponge imbib e d encre votre interlocuteur du moment pour tout savoir sur lui Tr s pratique efficace et couramment utilis avec un patron un collaborateur ou le gendarme qu
238. nvaincante Capte l attention de vastes auditoires et ma trise les mouvements de foule Se perfectionne pour affronter et ma triser les situations les plus difficiles mouvements sociaux ou populaires Publie des ouvrages de r f rence M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe 7 2 Les domaines de comp tences relationnelles Les comp tences relationnelles concernent l ensemble des connaissances et des savoir faire mis en uvre lors la rencontre avec autrui pour parvenir la satisfaction des acteurs en pr sence 7 2 1 Comp tence n 11 Accueil e D finition C est l ensemble des connaissances et des pratiques qui d terminent la satisfaction des usagers clients fournisseurs invit s arrivant au sein d un 160 Le savoir tre organisme et s adressant au personnel pour une simple visite une intervention une activit ou une r clamation ainsi que des personnels y travaillant nouvellement stagiaires int rimaires et nouveaux embauch s Tableau 7 11 Grille de comp tence compl te Accueil Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Niveau Accueil 123412341234 Pr L tablissement est signal aux diff rents requis abords strat giques par un panneau indicateur de direction Chaque service de l tablissement est signal au parking la r ception dans le b timent et aux
239. nvient donc d identifier ces caract ristiques gr ce une autre notion qui est le d clencheur du savoir tre le savoir agir Celui ci est 2 Bella che M Mise en uvre des ISO 9000 AFNOR ditions 2002 p 48 50 Introduction Du savoir tre au savoir agir 11 identifiable par une proc dure et mieux encore par des domaines de comp tences rep r s structur s et hi rarchis s eux aussi passibles d un apprentissage et d une progression Ainsi se trouve balis e la d marche de cet ouvrage qui entend identifier une somme de savoir tre correspondant autant de domaines de comp tences favorisant leur mise en uvre sous forme de savoir faire int gr s dans l exer cice d un savoir agir global Le contexte organisationnel du savoir tre Trop souvent le management de la qualit se satisfait d une approche proc durale technique il suffirait de normaliser une production et de certifier un organisme pour obtenir un r sultat de qualit Tr s souvent aussi l instaura tion des normes et des proc dures puis la certification renforcent le taylo risme existant la parcellisation des t ches et la r pression des besoins fondamentaux des salari s Nous connaissons un organisme r put certifi dans lequel l organisation de la pro duction a conduit ce que les ouvri res ne se voient plus ne puissent plus se parler o les toilettes ont t install es proximit de l
240. obl mes des rencontres des expos s des choix strat giques Transforme des id es n gatives en solutions acceptables Pratique les m thodes utiles la r solution de probl mes complexes Pratique les analogies biologiques et scientifiques Pratique l identification l objet l identification personnelle et le jeu de r le Ma trise des tats oniriques et de semi conscience r ve veill dirig Utilise le choix des probl matiques et des scenarii de r solution tablit des formations et perfectionnements dans le domaine de la cr ativit Pratique la veille technologique dans les revues les media et sur le net Continue un perfectionnement de d veloppement personnel Analyse et participe l approche m thodologique de tous types de probl mes con oit et planifie le perfectionnement des quipes de projet Conseille sur des probl mes nouveaux techniques et scientifiques Publie en interne comme en externe les r sultats de ses recherches et travaux labore et diffuse de nouvelles m thodes 148 Le savoir tre 7 1 5 Comp tence n 5 coute active e D finition C est l ensemble des connaissances des techniques et des pratiques qui permettent de prendre en compte et de r pondre tout probl me explicite ou implicite manant d autrui de telle fa on ce qu il puisse exposer totalement ses id es et contribue
241. oin de d valoriser en permanence autrui pour contrebalancer ce sentiment et se sentir mieux Dans un premier temps les pratiquants initiateurs de ce jeu apparaissent comme des personna lit s autoritaires qui par leurs sempiternels reproches leurs exigences inces santes et leurs objectifs contradictoires conduisent effectivement autrui s enfermer dans des comportements d fectueux Cette double contrainte faite d ordres voire de simples demandes paradoxales ne peut tre int gr e par autrui de fa on coh rente Elles entra nent forc ment autrui ne r pondre jamais correctement la demande du chef car entre temps celui ci a chang d avis ou d exigence Il devient alors vident aux yeux de tous que les subor donn s manquent d initiative pour pr voir les changements incessants de leurs chefs Il est alors possible de leur reprocher leur manque d anticipation d initiative et d nergie accomplir les t ches qui leur sont demand es Si cela marche assez bien avec des animaux domestiques dont ces personnalit s raffolent pour exercer leur domination et prouver leur valeur cela ne marche plus ni avec le conjoint ni avec les enfants et maintenant pas davantage avec les collaborateurs Pour r soudre ce probl me de harc lement moral l orga nisme ne peut se contenter une fois l int ress e condamn e par la justice d op rer une mutation dans une le des DOM TOM comme cela vient de se produire r
242. oir tre ad quat 9 Le savoir tre moteur de la qualit Vingt fois sur le m tier remettez votre ouvrage Boileau Art po tique Chant I 9 1 La responsabilit du management Elle se traduit en termes de comp tences formelles identifi es dans cet ouvrage pour lesquelles chaque responsable doit entreprendre un perfection nement cibl Le management est au centre d un r seau de relations clients fournisseurs Le management relationnel constitue donc l une des deux fonc tions principales du management qui consiste prendre en charge le r seau relationnel clients fournisseurs dont il est l picentre l animateur et le moteur Chaque manager est la fois le centre de l quipe ou des quipes dont il a la charge et un relais dans l ensemble du r seau clients fournisseurs auquel il participe en tant que membre d un organisme Il a donc en charge de faire vivre ces relations 230 Le savoir tre Pour cela il doit tre l coute des demandes de l ensemble des acteurs du r seau afin de pouvoir y r pondre de fa on adapt e De son point de vue privil gi il doit savoir analyser les demandes des membres de son entourage imm diat collabora teurs coll gues et hi rarchie et mettre en uvre les proc dures et savoir faire n cessaires pour les satisfaire Il doit aussi savoir appr cier les comp tences indivi duelles et collectives de son quipe afin de lancer les actions n
243. oisir un candidat commercial dont les tests de personnalit maintenant informatis s r v lait l introversion En premier lieu les biais introduits dans la construction du test puis dans sa validation enfin dans sa passation et son interpr tation sont d j suffisamment lourds pour apporter un l ment de r ponse Changeons de perspective en consid rant la vie de ce candidat pour mettre en lumi re un second argument Il est vident qu il a effectivement t dans une situation avec autrui un parent un voisin qui l a intimid et lui a fait prendre cette d cision de rester sur son quant soi avec autrui puis de r fl chir deux fois avant de s exprimer Il est aussi vident qu il a v cu de multiples autres occasions o le choc situation autrui lui a appris command et programm l inverse avec autant de force s exprimer avec faconde et se Sur la piste du savoir tre 81 mettre en vidence dans un groupe m me festif favorisant ainsi cette carac t ristique d extraversion recherch e par notre ami recruteur Il est aussi obser vable dans l histoire de ce candidat exemplaire que toutes les autres nuances de l introversion frisant l autisme l extraversion la plus explosive ont t apprises par la multitude des rencontres avec autrui dans autant de situa tions diff rentes qui appelaient et programmaient ce nuancier Mais l instant pr cis o notre candidat r pond
244. oivent tre acquises et perfectionn es par tous les membres de l organisme des niveaux op rationnels utiles au quotidien Nous en avons retenu les plus importantes accueil connaissance de l organisme hygi ne s curit condi tions de travail gestion des ressources d cision de formation qualit totale L acquisition et le perfectionnement de ces comp tences doivent retentir favo rablement sur chacun des savoir tre des acteurs de l organisme en lui faisant mieux comprendre ses r les et ses responsabilit s au sein du r seau clients 190 Le savoir tre fournisseurs Leur acquisition doit aussi conduire les membres de l organisme adh rer aux valeurs et utiliser les proc dures n cessaires l am lioration continue des produits et services tout en favorisant un fort sentiment d appar tenance et de coop ration Elles retentissent alors sur l mergence d une comp tence plus globale qui en est la r sultante que l on peut d nommer comp tence collective 7 4 1 Comp tence n 23 Connaissance de l organisme e D finition C est l ensemble des informations utiles tous les membres de l organisme pour conna tre l activit de l organisme ses projets et les fonctions responsa bilit s et localisation des personnes qui y travaillent en r f rence au contexte concurrentiel Tableau 7 23 Grille de comp tence r duite Connaissance de l organisme Unit s de com
245. ologie est rest e dans la tradition fixiste depuis cette r v lation malgr la d monstration de l expansion de l univers ou celle de l volution des esp ces vivantes mise en lumi re par Darwin depuis un si cle et demi Un autre principe celui de l hom ostasie aurait d alerter les chercheurs la sant est un quilibre fragile entre des forces contraires comme le montre Jean Didier Vincent L acquisition d un tat biologique est sans cesse remis en cause par des forces antagonistes en lutte constante par le biais du combat entre les cellu les qui meurent et celles qui naissent entre un besoin satisfait un moment et qui se manifeste l instant d apr s avec acuit la faim la soif le d sir sexuel Il est compr hensible qu une discipline nouvelle veuille arr ter la fl che du temps et saisir son objet apparemment incompr hensible mais en r alit tr s labile en le cadrant dans des cat gories fig es pour le d finir une bonne fois pour toutes afin d y voir plus clair en consid rant l nigme r solue jamais Cette conception a t plut t dramatique pour les sciences humaines qui ont morcel l objet d tude en unit s discontinues sans tablir de lien entre elles perception m moire intelligence motivation motion attention personnalit 2 Vincent J D La Chair et le Diable Odile Jacob Paris 2000 303 p Sur la piste du savoir tre 79 Malgr quelques auteurs s
246. omp tences pr cis ment valu es la d l gation qui doit se faire en fonction de l estimation des temps n cessai res et de l appr ciation du niveau des comp tences et du degr de ma trise la conduite de projet qui r unit la manifestation d un leadership une comp tence relationnelle affin e et des comp tences concernant la m tho dologie l analyse d un probl me et sa r solution Conclusion Le management relationnel mod le du changement Dis moi gentil miroir La sorci re de Blanche Neige Pour changer il faut pouvoir apprendre conjointement des savoir faire qui sont la source des savoir tre recevoir un encouragement continu et s identifier un mod le rassurant manant du management Nous fabriquons dans une large mesure l autre notre image commen ons donc par changer cette image si nous voulons qu autrui am liore son comportement Ce faisant les comp tences formelles pourront tre mises en uvre de fa on optimale en ad quation avec les normes et proc dures requi ses Il faut aussi garder l esprit que dans le champ du savoir tre plusieurs domaines doivent tre mobilis s et donc perfectionn s pour parvenir un comportement adapt la palette des situations qu il convient d affronter et de ma triser tout au long d une journ e De la m me fa on utiliser un seul doigt pour attraper un objet avec dext rit est insuffisa
247. on strat gique en mati re de diffusion et de circulation de l information labore des moyens de mesure des r sultats de l information satisfaction et adh sion des personnels changements organisationnels retour sur investissement D veloppe et met en uvre de nouveaux concepts et approches concernant information et la communication interne externe et ses relations avec les autres aspects de l organisme organisation qualit des produits et services proc dures image Se perfectionne dans ce domaine formation lectures visites congr s expositions manifestations 202 Le savoir tre Niveau Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Information amp communication interne 12341234 1234 7 Veille sur les r alisations concurrentes et les concepts novateurs et en propose des adaptations son organisme R fl chit des strat gies d information et de communication interne et externe permettant d affiner leur efficacit en fonction des objectifs et des difficult s Publie les r sultats de ses recherches travaux et r flexions M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe 7 4 6 Comp tence n 28 Qualit de 5 g n ration e D finition C est l ensemble des connaissances des normes des proc dures formalis es des processus et des actions qui
248. on avis Paul Val ry 6 l preuve de la m thodologie Le regard de l observateur modifie la chose observ e Heisenberg 6 1 L laboration du r f rentiel Pour Heisenberg l un des p res de la physique quantique il n est pas possible de mesurer simultan ment la vitesse et la position d un lectron dans l espace Transpos notre objet nous avons montr que les tentatives pour appr cier les caract ristiques multiples et dynamiques des savoir tre d une personnalit se heurtent une impossibilit analogue Le lecteur gardera donc l esprit que la m thodologie propos e dans cet ouvrage constitue une premi re approche qui doit tre source de concertation et de r flexion entre le management et les collaborateurs entre l valuateur et l valu dans une perspective d volution et de progression permanentes Cette pratique doit conduire mettre en uvre gr ce l talon de mesure propos par le r f rentiel de comp tences relation nelles les perfectionnements requis par une fonction et les exigences du r seau relationnel dans lequel chacun volue 122 Le savoir tre 6 1 1 Principes m thodologiques Pour transformer les savoir tre en autant de savoir faire il convient de mettre en uvre une m thodologie d j prouv e par ailleurs dans de nombreux secteurs pour appr cier des domaines de comp tences techniques Pour cela il devient pr cieux de conna t
249. onflits gestion et pr vention Brainpiercing Communication positive D veloppement personnel 16 Coop ration Communication positive Leadership Travail en quipe et coop ration MR 17 Cr ativit Cr ativit Analyse de probl mes Intelligence affective 18 Curiosit Cr ativit Connaissance de l organisme 19 D cision Analyse de probl mes Brainpiercing Veille technologique MR 20 motion Intelligence affective Brainpiercing Prise de parole en public Communication positive Relaxation Purge noire 21 Empathie coute active Communication positive Intelligence affective Th tre 22 Entretien Communication positive coute active 23 Esprit d quipe Travail en quipe Connaissance de l organisme 24 Travail en quipe Travail en quipe Efficacit personnelle Communication positive Cr ativit Analyse de probl mes Leadership Prise de notes et dossier Animation et secr tariat tournants 220 Le savoir tre Prise de parole en public Communication positive Intelligence affective Objectifs Apprentissage des domaines Actions du savoir tre de comp tence engager compl mentaires utiles 25 Initiative Brainpiercing Encouragement Cr ativit MR Veille technologique 26 Ma trise de soi Brainpiercing Respiration 27 Management Communication positive Conduite r union Leadership r
250. ongles et la sant physique ou mentale Cl ment Blin rajoute qu en Orient les m decins fondaient leur diagnostic sur l observation des ongles parce qu ils constituent une plaque sensible voire un v ritable barom tre de l tat mental de l individu La lunule situ e la base de l ongle indique directement les variations de vitalit alors que la couleur manifeste l hypertension ou l an mie qui retentissent donc sur le caract re L ongle normal indique un quilibre favorable entre l introver sion et l extraversion On retrouve ainsi la nomenclature propre la carac t rologie d autant que mes ongles longs et troits mdiquent un temp rament dominante nerveuse En ce qui concerne le drame v cu par nombre d enfants et de leurs parents dans une lutte acharn e o la moutarde le dispute aux incessantes menaces l onychophagie sur le plan psychanalytique d aucuns y voient des signes de frustrations Certains vont m me jusqu envisager une explication peine plus os e en indiquant que se ronger les ongles est une r surgence de l anthropophagie qui nous animait il y a quelques milliers d ann es Ouf j ai domin mes d mons reptiliens et je ne suis pas davantage frustr car je ne me ronge pas les ongles Toutes les caract risti ques physiques des ongles largeur paisseur forme et couleur sont ainsi asso ci es autant de caract ristiques psychiques via
251. ons autrui notre image Chacun de nos interlocuteurs repr sente une nigme r soudre pour obtenir la coop ration d sir e les changements n cessaires Cette r solution contribue alors la qualit du service et du produit dans toutes les interactions du r seau clients fournisseurs propres l organisme ainsi qu aux relations harmonieu ses attendues au sein des groupes dans lesquels nous voluons famille amis associations Sport Il s agit aussi d tre en mesure pour le lecteur attentif r v ler cette nigme qu autrui lui renvoie de dresser un portrait r aliste et nuanc de lui m me pour r pondre sinc rement et de fa on exhaustive la demande de diff rents interlocuteurs qui veulent percer le r bus qui se pr sente devant eux Ce genre d exercice nous laisse souvent d muni comme si c tait la premi re fois que les questions se posaient qui suis je qui est autrui comment dois je me comporter comment va se comporter autrui dans tel ou tel type de situation interpersonnelle familiale professionnelle de n gociation de relation de management ou de collaboration avec de multiples acteurs internes et externes de l organisme Pour aider r pondre ces questions nous invitons le lecteur s entra ner r fl chir et r pondre pr cis ment aux exercices d auto analyse propos s dans ce chapitre afin de parvenir mieux cerner sa personnalit
252. ons fuyez 2 2 8 La chirologie Passons la main la chirologie L tude des lignes de la main est aussi une mine d or depuis la nuit des temps pour des analystes sagaces Puisque la main traduit la volont du cerveau elle intervient donc dans la construction de 64 Ibid p 40 65 lu puis re u l Acad mie fran aise le 16 d cembre 2004 pour succ der L opold Senghor 66 Bourdiol R Trait d irido diagnostic dition Maisonneuve 1975 67 David C Comment rep rer les charlatans in Hors S rie du Nouvel Observateur novem bre d cembre 2004 p 19 La foire aux vanit s 59 notre unit morpho physio psychologique D s l origine phylog n tique et psychog n tique la main a traduit la pens e d homo sapiens Ses caract ristiques indiquent donc l volution du psychisme et des caract ristiques de personnalit Sa lecture scientifique ne pas confondre avec la chiroman cie pr cisent les adeptes la diseuse de bonne aventure peut donc nous infor mer de notre structure chromosomique ou de l quilibre de nos hormones lesquelles sont l origine de nos motions qui sous tendent elles m mes notre activit intellectuelle Reste d finir des crit res d analyse travers la forme des mains la longueur et la largeur des doigts la forme des ongles et pratiquer une analyse des sillons palmaires les fameuses lignes de la main Celles ci repr sentent des coura
253. onsid r s comme des aiguillons incitant un approfondissement heuris tique dans le champ des ressources humaines qui a besoin de voir renouveler la conception et la pratique de l appr ciation des comportements Cet objectif correspond dor navant une double exigence d une part celle de la nouvelle loi sur la formation tout au long de la vie qui institue l obligation de l entretien professionnel d autre part celle de la normalisation des proc dures de GRH qui doivent compl ter les proc dures de production afin d obtenir une certifi cation ISO 9000 2000 Cette derni re raison peut devenir un norme avantage concurrentiel dans la mesure o l organisme qui fournit un produit et ou un service a pris soin de respecter les hommes et femmes qui ont contribu sa r alisation entrant ainsi dans l re de la qualit totale de 5 g n ration Pour mieux appr cier les savoir tre nous pouvons r fl chir sur la certitude de John C Eccles prix Nobel de m decine Chacun existe en tant qu tre autoconscient unique chaque personne humaine reconna t sa propre unicit C est la communication intersubjective qui tablit l existence des 1 Rappelons que cette loi a t initi e par la Commission europ enne et doit s tendre tous les tats de l Union Conclusion Le management relationnel mod le du changement 245 autres moi Il convient donc d affiner cette connaissance uniqu
254. ont constitu s par des agents volontaires motiv s et repr sentant diff rentes fonctions Ils doivent tre anim s par un chef de projet d sign par l tablissement Leurs travaux sont centralis s et harmonis s au fur et mesure de leur avancement pour parvenir un recensement de l ensemble des domaines de comp tences n cessaires au service ou au secteur r f renc une hi rarchisation de chaque domaine en niveaux rep r s par des crit res objectifs et unanimement identifi s en termes de savoirs savoir faire et savoir faire faire une r daction synth tique de chacun de ces crit res sous forme d une proposition commen ant par un verbe actif la troisi me personne du singulier renvoyant un protocole pr cisant les modalit s d application une r daction homog ne de chaque domaine par recours un expert du domaine concern et par un garant de la m thodologie Ce document cons titue au fur et mesure du travail des groupes le th saurus du r f rentiel Les domaines labor s doivent tre tenus disposition de tous et enrichis au fil du temps gr ce leur utilisation conjointe lors des entretiens annuels d appr ciation notamment une formalisation adapt e aux buts de l appr ciation selon les divers mod les pr sent s dans le dernier chapitre 2 AFNOR ditions op cit p 53 124 Le savoir tre L homog n it est r put e atteinte q
255. opp que les carac t ristiques qui confortaient ce diagnostic tabli partir du test originel que le lecteur trouvera dans l ouvrage de Gaston Berger En outre je me suis m me appliqu coller au portrait ainsi d voil de telle fa on me conformer ce profil dans lequel je me suis complu De plus ce comportement plaisait beau coup mes amies tudiantes de l poque sensible romantique et sentimental 14 Reconnaissons les Hollandais Heymans et Wiersma comme cr ateurs d s 1905 des fonde ments statistiques de l analyse caract rologique 15 Berger G Trait pratique d analyse du caract re PUF Paris 1987 269 p Du savoir tre aux comp tences relationnelles 31 J tais ainsi devenu jamais un contemplatif non actif sur lesquels les v ne ments de la vie courante avaient un fort retentissement secondarit qui me paralysait et m emp chait de prendre une quelconque d cision pour me lancer dans l action Il d coule de cette d finition le portrait d un personnage introverti paralys par ses motions poss dant peu d autonomie et ayant peu de go t pour les responsabilit s d veloppant ainsi une propension vell itaire Insistons sur le bouleversement procur par la moindre motion l origine d une anxi t qui p nalise grandement la ma trise de soi L ensemble n est pas tr s propice au leadership encore moins au charisme Exit la fonction de professeur celle de com
256. or mondiale alimentaire avait fait changer tous les num ros de t l phone de ses usines hexagonales pour qu ils correspondent des nombres b n fiques Est ce pour cela qu il est devenu num ro un mondial Certains dirigeants accor dent une grande importance cet exercice pour choisir leurs collaborateurs et d terminer dans quelle phase de r ussite ils se trouvent ainsi que leurs perfor mances futures La caution scientifique est donn e par les gyptiens et Al Khwarizmi le ma tre arabe de l arithm tique au x si cle qui a donn son nom l algorithme et a invent le z ro Le lecteur int ress d couvrira les neuf portraits types dans chacune des douze maisons qui composent l habitat des nombres tabli partir de son monogramme Celui ci est compos par le nom le pr nom et la date de nais sance Ainsi Juliette Dubois n e le 1 mars 1961 a un monogramme de 4 Ce chiffre est tabli partir d une table de correspondances entre les lettres et les chiffres Le quatre tant d fini de fa on arbitraire comme un nombre solide et mat riel il s ensuit si le quatre est votre cas l tiquetage suivant vous tes r sistant incassable inusable droit et m thodique Nous retrouvons dans cette description les m mes jugements l emporte pi ce que ceux nonc s dans toutes les autres typologies explor es dans ce chapitre Georges Charpak remarquerait que chacun peut
257. organisme Conna t individuellement tous ses clients et fournisseurs directs 5 D tient des informations confidentielles Participe et conduit des projets nouveaux Est inform en priorit des nouvelles orientations de l organisme Compare l activit de l organisme par rapport son univers concurrentiel M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe 7 4 2 Comp tence n 24 E tutorat e D finition C est l ensemble des connaissances des pratiques et des techniques qui permettent d instaurer de maintenir et d animer une formation distance avec des apprenants via le r seau Internet en planifiant de fa on person nalis e le parcours de chacun jusqu l atteinte des objectifs pr alablement contractualis s 192 Le savoir tre Tableau 7 24 Grille de comp tence E tutorat Niveau Unit s de comp tence E tutorat Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Pr requis Bureautique dont logiciels courants et langages de programmation niveau 5 P dagogie construction et progression de s quences valuation niveau 4 Management relationnel analyse motivation encouragement niveau 4 Communication interpersonnelle niveau 5 Vocabulaire de base Internet ex login mots de passe moteurs de recherches navigation liens hypertexte
258. orment en de v ritables savoir agir adapt s toutes les exigences des situations professionnelles Il faut donc admettre que nombre de savoir tre sont constitu s par la r sul tante de comp tences formalis es en domaines concrets l affirmation de soi peut tre d velopp e en perfectionnant l expression orale et des proc dures de travail par exemple Cependant la t che s av re difficile pour certains autres comme l autonomie qui semble d pendre davantage du perfectionnement acquis dans des domai nes techniques L autonomie s acquiert avec l exp rience et la r p tition de proc dures techniques mais elle peut aussi d couler de l acquisition des domaines de comp tences rep r s sous les intitul s suivants m thodes de travail seul ou en quipe gestion du temps cr ativit Il convient donc d analyser pour chaque caract ristique am liorer les causes probables afin d agir sur ces causes Pour que cette d marche analytique aboutisse un plan d action d termin d un commun accord il est n cessaire que le manager consacre du temps chacun de ses collaborateurs Comp tences et d marche qualit Les comp tences leur identification leur mesure et leur perfectionnement permettent tous les acteurs d am liorer leurs comp tences professionnelles et d ajuster les performances de l organisation la double contrainte procur e par les volutions technologiques et les exige
259. ourgeoise dans la mesure o il a t tabli par les tenants de l establishment Un psychologue qui fut l un de nos ma tres Jean Ch teau mit en lumi re le fait que l intelligence est multiforme Pour ce psychologue sp cialiste de l intelligence celle ci int gre une dimension affective au d but de l intelligence c est un sentiment qui se structure peu 19 Le lecteur pourra tayer ce jugement avec la lecture des ouvrages recensant ce type d preu ves tel celui d Azzopardi Les tests de recrutement Marabout 2000 20 Tort M Le quotient intellectuel dition Maspero 1975 184 p 21 Ch teau J L intelligence ou les intelligences dition Mardaga 1983 232 p 22 Autrement Intelligence intelligences n 57 f vrier 1984 184 p 34 Le savoir tre peu ce qui a autoris Daniel Goleman proposer le concept d intelligence motionnelle plus r cemment Or c est justement l motion qui faisant irruption dans le champ relationnel pose probl me car elle perturbe la relation des diff rents acteurs entre eux il nous faudra donc laborer des propositions concr tes concernant la r gulation de cette motion au profit de l efficacit de l organisme La double question issue de cette probl matique s nonce alors ainsi comment transformer l motion en domaine de comp tence comment apprendre ma triser l motion pour en faire un sentiment acce
260. ouver ces comp tences formelles dont les corres pondances en termes de savoir faire sont loin d tre aussi videntes que les exemples ci dessus Ensuite il conviendra d tablir le tableau de correspon dances entre des qualit s psychologiques des caract ristiques de personnalit des comportements des capabilities et ces comp tences formelles passibles d un apprentissage et d un perfectionnement Du savoir tre aux comp tences relationnelles 23 La difficult augmente quand la comp tence formelle tant acquise il reste n anmoins un r sidu de savoir tre d faillant sur lequel l observateur bute de fa on r currente Pour reprendre un des exemples ci dessus connaissant o se trouve ma roue de secours et connaissant le mode d emploi il faut aussi que je sois suffisamment autonome que je prenne l initiative et que je fasse l effort de la changer avec rigueur et pr cision sans recourir au num ro de t l phone de mon assistance qui par magie viendra me d panner au bord de la route Ayant pris l habitude de manger des petits pots d s ma tendre enfance au lieu de m cher ma viande ayant pris l habitude d tre assist en toute occasion de mon existence depuis deux d cennies mon bac m ayant t g n reusement donn l oral malgr trente points de retard il devient de plus en plus difficile de d velopper ces fameuses qualit s personnelles qui me sont e
261. p table par autrui et favorable l panouissement personnel des comp tences D s lors la conception actuelle de l intelligence ainsi que notre conception du savoir tre poss dent une base identique l affectivit Celle ci se d cline en deux modalit s l une de faible intensit sert l intelligence et le savoir tre l autre de forte intensit ruine l une et l autre Dans ce dernier cas intelli gence et savoir tre sont perturb s voire d vast s par l irruption de l motion tandis que la prise en compte de la partie g rable de l motion que nous appe lons affectivit permet la ma trise du savoir tre et la performance de l intel ligence La partie ing rable est repr sent e par tous les cas o l motion nous aveugle emporte notre jugement et d truit notre comportement social L amour dit on rend aveugle et l anxi t comme le trac nous paralysent La col re nous emp che de communiquer et rend probl matique notre relation avec autrui alors qu une intense douleur des maux de dents par exemple nous emp che de r soudre un probl me simple mettant en jeu notre intelli gence Le gentil Candide qui n aurait pas fait de mal une mouche sous l effet de la jalousie puis de la col re devient ainsi un serial killer qui tonne Cun gonde Comment avez vous fait vous qui tes n si doux pour tuer en deux minutes un juif et un pr lat 23 Goleman D
262. p re pour mieux ravir l amour de sa m re outre le fait que ses tendances libidinales l ait conduit entamer une r gres sion sado anale pour produire ce gros caca de 952 pages Air connu 93 Peter L J Hull R Le principe de Peter Stock Paris 1970 p 75 94 Freud S L interpr tation des r ves PUF Paris 1987 573 p L dition originale Die Ttrau mdeutung date de 1898 95 Lacan J Ornicar 1979 96 Boudon R L art de persuader Fayard 1992 p 130 97 Zwang G La statue de Freud Robert Laffont Paris 1985 952 p 70 Le savoir tre Le vocabulaire pr tendument original dont nous avons vu un chantillon page 57 sous la plume de Simone Berg s forg par Freud est exemplaire de l envahissement abusif de la th orie Il a contamin toutes les sph res de notre soci t et relay par la presse f minine il contribue culpabiliser les parents Mais au fait d o vient ce vocabulaire G rard Zwang contribue d voiler une partie de la mystification Le terme d ambivalence est d Bleu ler l auto rotisme Havelock Ellis et m me le a est emprunt Nietzshe puis repris par Groddeck Le complexe est d un psychiatre allemand Ziehen l extraversion est cr e par Jung le f tichisme est invent par le p re du QI quotient intellectuel Andr Binet et la libido par Moll Le maso chisme comme le sadisme sont des termes de Kraffi Ebing le narcissisme est d
263. p tence Sait Utilise Affine Niveau Connaissance de l organisme 12341234 1234 1 D tient le livret d accueil le r glement int rieur et le plan g ographique des locaux A effectu une visite de l ensemble des locaux son arriv e dans l organisme Conna t les principes d hygi ne et de s curit propres l organisme D tient la description d taill e de sa fonction 2 A particip une session d information sp cifique sur l organisme ses activit s ses enjeux et ses valeurs Conna t l organigramme g n ral et le r seau de relations infogramme Sait qui fait quoi et identifie l essentiel des fonctions de chacun de ses interlocuteurs Conna t l ensemble des produits et services de l organisme Les r f rentiels du savoir tre 191 Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Niveau Connaissance de l organisme 1234 1234 1234 3 Dispose d un parrain qui l informe en cas de besoin sur toute question relative l organisme Continue participer des s ances d information sur les activit s de l organisme A acc s aux r f rentiels des fonctions et de comp tences de l organisme Participe des r unions de service mensuelles ou hebdomadaires 4 Participe et organise des r unions d information hebdomadaires Est inform des performances de l entreprise Conna t le bilan social de l
264. p tence n 12 Animation de groupe de travail e D finition C est l ensemble des connaissances des techniques des pratiques et des proc dures qui permettent de prendre en charge un groupe de personnes pour l amener travailler efficacement ensemble et atteindre des objectifs de r sultats d finis dans un projet commun Tableau 7 12 Grille de comp tence abr g e Animation d un groupe de travail Unit s de comp tence programmes exp riment s Gestion d une dynamique de groupe difficile voire conflictuel Improvisation sur des th mes fort contenu affectif manant spontan ment du groupe Niveau Type Animation d un groupe Sait Utilise Affine d animation f 1234 1234 1234 de travail 1 Co animation Observation du d roulement passive d une r union ou d un stage de formation prise de notes compte rendu et analyse concert e de la dynamique du groupe et des choix p dagogiques 2 Intervention Pr paration de courts modules ponctuelle en d apport d information ou co animation de r gulation lancement d un th me valuation continue 3 Co animation Animation de s quences sous l autorit p dagogiques d une del animateur discussion sur un th me principal d un exercice formel supervision de travaux en petits groupes 4 Animation Animation sur des programmes en solo d j r alis s en co animation sur des groupes connus et d
265. pe sanguin A repr sent par 42 6 des Fran ais d ve loppe un temp rament harmonique dont les atouts essentiels sont la discr tion et l imagination qui d crivent bien un artiste ou l humilit qui sied au peuple laborieux dont nos usines ont besoin Le groupe B soit 11 2 de la popu lation fran aise et 17 de la population mondiale s apparente au temp ra ment rythmique remarquable par son go t de l action et de l autorit il fournit videmment le contingent de chefs et de militaires dont toute soci t a besoin Enfin le groupe O d tenu par 43 2 des Fran ais classe ceux ci dans la cat gorie des temp raments m lodiques dont il faut retenir qu ils sont opti mistes et sentimentaux Ils travaillent en sifflotant des ritournelles la mode et tournent les manettes en cadence Reste le groupe AB qui sera class dans la cat gorie des temp raments complexes cause de la fusion des groupes A et B qu il comporte C est certainement ce groupe qui pose le plus de probl mes une organisation sociale bien huil e digne du Meilleur des Mondes d Aldous Huxley qui n a pas encore int gr les finesses de la pens e complexe dans laquelle notre monde est entr depuis quelque temps selon Edger Morin Bien entendu selon L one Bourdel ces temp raments ont un caract re universel ils expliquent m me pourquoi il est fallacieux de faire des distinctions raciales ou culturelles alors que ces temp
266. pers cuteur sans m me le savoir ni s en rendre compte impliqu dans de tels jeux de dire Stop je ne joue plus alors qu il ne voit pas du tout qu il est manipul par sa victime qui l a accroch par une provocation Dans ce triangle dramatique surgit un troisi me joueur qui prend le r le de sauveteur r le qui peut tre endoss par un coll gue un subordonn ou un sup rieur hi rar chique qui prend la d fense de la victime vilipend e sous ses yeux Pour v rifier l existence de ce triangle dramatique essayez par exemple alors que vous attendez votre tour dans une file d attente supermarch cin ma ou ailleurs de prendre partie le ou la caissi re Vous verrez imm diatement surgir de cette m me file un de vos voisins pour prendre la d fense du ou de la caissi re mise en cause Vous venez de fomenter un jeu intitul pour l occasion Je ne suis pas content avec vous dans le r le de pers cu teur la caissi re dans celui de victime et le d fenseur dans celui de sauveteur Chacun des r les peut tre jou de fa on tournante en fonction des situations la caissi re de retour chez elle s en prendra son rejeton pour une v tille lequel donnera un coup de pied vengeur au chien qui se verra ainsi propuls poursuivre le chat qui fera ensuite le si ge de la souris Ainsi la symbiose ou autorit outranci re qui se produit imm diatement dans toute relatio
267. picurien et raffin il sait cependant faire preuve de dynamisme d autorit voire d agressivit au moment opportun Avec un chandail col roul et un accord on il s tait effectivement invit spontan ment dans les chaumi res du bon peuple de gauche qui vota ensuite contre lui en 1981 Au lecteur de juger la pertinence du portrait de cet immortel auteur d une constitution euro p enne imp rissable hors de toute pol mique politicienne 2 2 7 L iridologie Les yeux font aussi l objet d une attention particuli re avec l iridologie Celle ci serait capable non seulement de d celer des troubles somatiques mais aussi de d tecter des caract ristiques de la personnalit en concordance avec l astro logie Hippocrate est m me appel en renfort quand il d clare Les yeux sont le miroir de la sant L iridologie conduit pr voir des pathologies l aide de graphiques savants qui rappellent le fameux 360 test de personnalit cit plus haut Ainsi un expert de cette discipline interdisait l une de ses patientes la consommation de caf au lait car selon lui ce dernier tait normalement destin nourrir les veaux et le caf tait minemment toxique Or les ophtal mologues conseillent un m dicament base de caf ine voire une tasse de caf noir pour pr venir les migraines ophtalmiques Pour reprendre un conseil de Catherine David si un gourou vous fait de telles d clarati
268. plut t dans des activit s qui sollicitent mon imagination ma perception globale mon sens de l image ou du mouvement Cette aisance est largement due des comp tences d velopp es ant rieurement qui se sont ancr es dans l un ou l autre des deux h misph res c r braux en fonction de sa fonctionnalit primordiale mais non unique originelle Herrmann ajoute ce premier d coupage heuristique un deuxi me axe de partage en utilisant la formalisation du cerveau tri unique propos e par Paul McLean Dans la longue histoire de sa formation notre cerveau peut en effet tre con u comme une juxtaposition successive de couches c r brales le noyau commun aux esp ces vivantes s appelle le cerveau reptilien une deuxi me paisseur correspond notre syst me limbique commun aux mammif res l homme poss de un troisi me niveau particuli rement d ve lopp que l on nomme le n ocortex Le cerveau limbique est le si ge de l apprentissage et des motions c est gr ce lui que l on cherche reproduire les exp riences gratifiantes et fuir les situations d plaisantes Herrmann retient l id e de pr f rences personnelles issues d un examen concret des exp riences v cues li es donc un apprentissage qui se localise l tage sup rieur de notre cerveau le n ocortex Ainsi celui ci d nomm pour plus de facilit le cerveau cortical permet l abstraction la conceptualisation
269. pr cis comme un paresseux La rumeur disait que son chef le surpre nait r guli rement en train de dormir au pied de sa machine Par la suite aucune responsabilit ne lui avait t confi e ni aucune formation Il s tait r fugi derri re cette paresse depuis une quinzaine d ann es et pour mieux se prot ger militait pour un syndicat Le front de cet agent tait donc marqu au fer rouge et son sort paraissait d finitivement scell jusqu la retraite trois d cennies plus tard Les robots survinrent dans l tablissement il fallut trouver des candidats pour les programmer et les maintenir moyennant une lourde formation d une ann e et l acquisition d un bac F1 Cet agent fut candidat cette volution il fut s lectionn gr ce un pacte moral qui nous unit puis obtint avec brio ce dipl me et le poste qui allait avec contre toute attente de son entourage habituel H las l tiquetage infamant de paresseux subsistait encore et il lui fut tr s difficile de trouver un chef de service qui put convenir du changement radical qui s tait op r tant sur le plan des comp tences techniques que sur celui du comportement Ce changement fut heureusement confirm par la suite Ce cas illustre le fait qu une mutation d une caract ristique du savoir tre est possible moyennant une action de formation et un engagement personnel trouve sa source dans l acquisition ou l am lioration de
270. pr tation faite par leur promoteur C Koch juste apr s ces v nements trauma tiques En cons quence la validit du transfert op r partir des r ponses des enfants allemands sur ceux de France des d cennies plus tard de surcro t est plus qu al atoire Il est donc extr mement simpliste r ducteur et aventureux de prononcer un diagnostic des caract ristiques de personnalit pour des adultes partir d une telle technique d autant que les adultes savent parfaitement se d fi nir si on les encourage le faire hors de toute interpr tation conjecture ou supputation qui sont les principaux travers des psychologues pour reprendre les qualificatifs nonc s par Dunette sp cialiste am ricain de l appr ciation du personnel D autres tests calqu s sur celui ci existent dont le test du village et chaque psychopitre se met en devoir d laborer le sien 2 1 8 Le test des couleurs Le color test de L scher nous entra ne encore plus loin dans lunivers de la divination Ce test d origine allemande pr tend d terminer des caract risti ques de personnalit en fonction des couleurs choisies par une personne dans un jeu de cartes de couleurs diff rentes Depuis l Antiquit les couleurs comme les nombres ont t l objet de fascinations et de fantasme chevel s et des propri t s particuli res leur ont t attribu es De l les transf rer l homme il n y avait qu u
271. professionnelle 11 Management relationnel Connaissance de soi et d autrui Efficacit personnelle Adh sion des objectifs Leadership et charisme Direction d un service Stimulation de la motivation Motivation d une quipe 12 Organisme connaissance de l Autonomie Accueil des nouveaux Responsabilit Connaissance de qui fait quoi comment pourquoi R seau clients fournisseurs Information interne Normes proc dures et r glements 13 Leadership Transmission P dagogie Animation information Analyse de probl mes Formation Transmission d information Rigueur coute active Empathie 14 Confiance en soi Pr paration mentale Proactivit Brainpiercin x A CORP Calme anti stress et anti trac Stress lev Analyse Pr vision de situations Vision strat gique Prise de d cision Situations difficiles 15 Affirmation et ma trise de soi Trac et stress Prise de parole 7 s en public Prise de parole en public Expos s entretiens r unions Aisance en public Confiance en soi 226 Le savoir tre Domaines de comp tence perfectionn s Actions de formation Savoir tre et comportements affin s Impact sur le savoir tre Situations d application Ma trise professionnelle 16 Probl mes analyse et r solution de Analyse rigueur M thodologie sp cifique Efficaci
272. que versatile tranquille anomique adapt agit nonchalant stress d tendu intransigeant conciliant jaloux candide insatisfait positif Crit re n 10 R alisme Score note 31415 tendre rude artiste r aliste sensible imperturbable esth te pragmatique sentimental roid gocentrique coop ratif gaffeur habile sinc re sophistiqu spontan r fl chi indolent responsable Alain LABRUFFE 01 2005 96 Le savoir tre Reprenez cet exercice en identifiant pour chaque caract ristique de personna lit dans quelle situation et avec qui elle merge le plus fortement L appr ciation d un collaborateur par un manager peut s enrichir par l analyse de l mergence de telle ou telle caract ristique en rapport avec une situation professionnelle particuli re une personne tel ou tel acteur du r seau clients fournisseurs internes ou externe ou un v nement sp cifique afin d adapter la r action de savoir tre l efficacit et la qualit du r sultat recherch Dans tous les cas l analyse doit se faire dans une perspective dynamique afin d aider faire voluer les comportements dans le sens qui convient une adap tation aussi fine que l exigent les situations et la multitude des personnes rencontr es au cours d une journ e 4 3 Apprendre observer les gestes L tude de la gestuelle m rite une place de choix dans l inventaire
273. que et les notes sup rieures 17 peuvent tre l origine d un comportement excessif Tableau 4 2 Synth se de l exercice d valuation n 1 quilibre g n ral D termination Optimisme Fiabilit Sociabilit Affirmation de soi Dynamisme Maturit Conviction Leadership Maintenant reprenez l exercice comme indiqu dans le paragraphe pr c dent et pour chaque indicateur de personnalit identifiez le type de situation et le type de personnage qui en sont les d terminants Par exemple avec qui et dans quelles situations tes vous conduit tre impulsif rigide passif Apr s l auto diagnostic la seconde application concerne l appr ciation des collaborateurs par un manager Celui ci aura tout int r t se demander en concertation avec l int ress de pr f rence quelles sont les situations qui d clenchent tel ou tel savoir tre satisfaisant ou inappropri et comment am nager les situations qui d clenchent des savoir tre inadapt s Cette analyse doit conduire tablir des plans d actions et des engagements afin de les rectifier dans le sens exig par la fonction la satisfaction du client final et celle des clients du r seau relationnel dans lequel volue l int ress La 90 Le savoir tre connaissance de l mergence des situations doit permettre d avoir une meilleure prise sur les perturbations et engendrer une meilleure ma tris
274. que la caract rologie a t essentiellement b tie sur des sujets d c d s personnages illustres pour la plupart et sur la reconstitution de leur histoire personnelle qui ouvre le champ toutes les interpr tations Par ailleurs la polarit fait r f rence Mars pour les hommes tendance d finie par Gaston Berger comme essentiellement agressive et V nus pour les femmes tendance essentiellement s ductrice Ainsi dans ces d finitions apparaissent davantage des st r otypes sociaux dat s et connot s habitu s des relais presse des halls de gare que de v ritables faits scientifiques m mes si des tudes statistiques sont appel es la rescousse pour justifier la validit du concept de polarit Le cinqui me facteur la largeur du champ de conscience correspond essen tiellement au fait que les individus diff rents ont naturellement dans l esprit un nombre plus ou moins grand de repr sentations diff rentes En clair soit je vois devant mes yeux l cran de mon ordinateur mon champ de conscience est troit soit J ai conscience de la pi ce dans laquelle je me trouve ainsi que du temps qui s est coul auparavant et de la nuit qui s annonce mon champ 5 60 selon M L Bruchon Schweitzer professeur de psychologie du travail Bordeaux des enqu tes plus r centes font tat de 90 d utilisation de la graphologie dans le domaine du recrutement Une enqu te sur le recrutem
275. quel que mille ans avant notre re Il est compos de tiges de bois sur lesquelles est inscrit un hexagramme parmi 64 qui correspond un aphorisme symbolisant les rapports complexes entre le yin et le yang Je l avais d couvert dans un restaurant chinois lors d une r union de travail entre amis Apr s qu un avenir radieux m eut t promis entre deux verres d alcool de riz par ce qui ne fut alors qu un jeu et que ma personnalit paradoxale fut d couverte aux yeux de tous ce soir l ma grande honte je me dis qu il tait temps de me familiariser avec cette technique pour pouvoir rivaliser avec nos concurrents de l Empire du Milieu En B arn le 64 tait un bon chiffre Quand j appris que Jung lui m me portait un grand int r t au yi king car c tait beaucoup plus qu un dicton de papier au fond d une bo te de biscuits mais bien une r elle voie d acc s l inconscient je fus convaincu En outre disait ce ma tre de la pens e symbolique si le yi king n est pas accept par le niveau conscient il a pour une part affaire au niveau inconscient le yi king a sans doute plus d affinit s avec l inconscient qu avec le comportement rationnel de la conscience Alors s il s av rait que le yi king r v lait l inconscient de chacun l nigme pos e par autrui se trouvait r solue c tait magique Le lendemain ragaillardi par cet minent soutien et cette r v lation j
276. quer la loi du 12 d cembre 1992 qui autorise les seuls d tenteurs d un DESS de psychologie du travail utiliser les tests Coiffeurs et psy chologues ont nos t tes entre leurs mains encore faut il qu ils aient les dipl mes et comp tences requis pour exercer en confiance 4 Berger G Trait pratique d analyse du caract re PUF 1987 269 p La foire aux vanit s 41 s duit de 60 90 des entreprises et plus de la moiti des valuateurs lors d un recrutement n ont aucune comp tence reconnue pour ce faire La caract rologie comme indiqu plus haut propose une typologie partir de trois facteurs fondamentaux motivit activit et secondarit auxquels se sont rajout s par la suite deux autres facteurs largeur du champ de conscience et polarit Le croisement de ces trois facteurs initiaux compose huit types de personnalit de base les passionn s motifs actifs secondaires ou EAS les col riques motifs actifs primaires ou EAP les sentimentaux les motifs non actifs secondaires ou ENAS les nerveux motifs non actifs primaires ou ENAP les flegmatiques les non motifs actifs secondaires ou NEAS les sanguins non motifs actifs primaires ou NEAP les apathiques non motifs non actifs secondaires ou NENAS et les amorphes non motifs non actifs primaires ou NEAP L origine du facteur polarit provient dit Gaston Berger de sujets vivants ce qui indique
277. qui vient en priorit l esprit comme tant le plus juste 86 Le savoir tre Il n y pas de temps limit contrairement aux situations de testing mais vous avez int r t travailler le plus vite possible puis r fl chir ensuite sur la port e et la r alit concr te de chaque adjectif dans votre comportement quotidien Tableau 4 1 Exercice d auto valuation n 1 1 quilibre g n ral Score 20 tranquille spontan flegmatique sinc re placide pond r patient r solu quilibr d termin bien contr l souple ma tre de soi patient pos ambitieux stable pr venant calme pr voyant 2 Optimisme Score 20 joyeux insouciant positif satisfait jovial fid le optimiste poli spontan pos gai accrocheur bon vivant avis enjou constant insouciant audacieux content de vivre subtil 3 Sociabilit Score 20 aimable sinc re empathique clairvoyant liant joyeux coop ratif dynamique affable r fl chi conciliant coop ratif sociable stable poli ferme pr venant hardi compr hensif adroit 4 Dynamisme Score 20 efficace loyal comp titif tenace combatif gai nergique prudent travailleur quilibr dynamique audacieux nergique prudent efficace sociable accrocheur nergique actif habile 5 Conviction Score 20 Des r ponses
278. r y apporter des solutions concert es Tableau 7 5 Grille de comp tence r duite coute active Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Niveau coute active 1234 1234 1234 1 Conna t le vocabulaire de base sp cifique bienveillance empathie coute active non directivit entretien recherche des attentes besoins et contraintes compr hension attitude disponibilit Conna t ses attitudes n gatives et pr jug s personnels Fait le vide dans sa t te pour se rendre disponible Prend le temps de recevoir autrui 2 Acquiesce constamment aux propos d autrui Garde le silence pour laisser r fl chir et s exprimer autrui Valorise sobrement les propos d autrui interroge de fa on r flexive pour prolonger l expression d autrui 3 Reformule les propos d autrui pour obtenir son assentiment Ma trise ses jugements l emporte pi ce et ses r actions affectives d antipathie ou de rejet Surveille son intonation son regard ses gestes et ses mimiques Prend des notes pour mieux suivre les propos d autrui Les r f rentiels du savoir tre 149 Niveau Unit s de comp tence Ecoute active Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 intervient par des synth ses pour faire avancer l expression d autrui r sum valorisation recentrage Demande des explications compl mentaires des preuves des dires d autrui
279. r faire organisationnels recens s au chapitre 5 1 4 Le savoir tre en question avec peur et reproche Le deuxi me constat que chacun peut faire ais ment r side dans le fait que ces caract ristiques de savoir tre ou de comportement font le plus souvent pour ne pas dire toujours l objet d une appr ciation en termes de manque ou de d faut Il est alors vident que dans ces conditions celui ou celle qui est ainsi tiquet re oit cette valuation au mieux comme un jugement d valori sant au pire comme un reproche En outre ce manque n est que rarement pour ne pas dire jamais assorti d un mode d emploi qui conduise l int ress am liorer le savoir tre d clar d faillant L entretien d appr ciation annuel moment propice cette valua tion se solde par la d termination d objectifs dont la plupart sont impalpables hormis ceux bien s r qui d terminent des objectifs quantifi s chiffre d affai res atteindre ou nombre de clients voir Pour les autres objectifs pour lesquels il faut tre plus autonome plus cr atif plus responsable ou plus dyna mique la case des moyens propos s pour y parvenir reste d sesp r ment vide Dans le pire des cas certains organismes pr tendent m me booster l int ress en formant leurs managers des entretiens de r primande suppos s y parvenir Or un adulte r primand se transforme illico en enfant rebelle et d clenche alors l
280. r la Commission Europ enne dirig par A Labruffe Les r f rentiels du savoir tre 155 7 1 9 Comp tence n 9 Hygi ne personnelle e D finition C est l ensemble des connaissances des techniques des pratiques et des proc dures qui concourent comprendre conserver et am liorer l hygi ne corporelle vestimentaire alimentaire et contextuelle d une personne Tableau 7 9 Grille de comp tence r duite Hygi ne personnelle Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Niveau Hygi ne personnelle 1234111234 1234 1 Conna t les principes de base de l hygi ne vis vis de soi m me et du contexte Conna t les sources et les m canismes de contamination microbienne Conna t les r gles d hygi ne propres l organisme Applique les protocoles d hygi ne fondamentaux propres sa fonction et r glementaires sur son lieu de travail 2 Conna t les objectifs et moyens d action des 5 actions courantes nettoyage d sinfection d contamination antisepsie st rilisation Met en uvre et adapte les proc dures correspondant ces actions Organise et fait respecter par son entourage ces diff rentes actions en liminant les sources microbiennes ou de g ne odeurs fum es salissures t ches poussi res liquides r pandus Contr le plusieurs fois par jour l application des diff rentes mesures et protocoles d hygi ne aux diff rents plans corporel
281. r le doute et la r futation ce qui est indiscutable ne peut avoir ce label scientifique or nombre des pratiques voqu es dans ce chapitre en particulier la psychanalyse sont dans ce cas Partie II Les comp tences relationnelles Le moi surgit de la relation aux autres G H Mead Le moi le soi la soci t 3 Sur la piste du savoir tre Et le plus fort c est qu il le croyait Alphonse Daudet Tartarin de Tarascon 3 1 Aux sources du savoir tre Nous pouvons affirmer comme Claude L vy Leboyer le soulignait dans un rapport remis au Premier ministre Edgar Faure il y a plus de trente ans que l valuation traditionnelle des personnes op r e avec les techniques voqu es pr c demment y compris les tests psychologiques produit exactement l effet inverse celui recherch En effet ces m thodes r ifient l valu dans un carcan fix une fois pour toutes dans le temps sous pr texte de le conna tre Il existe autant de diff rences entre une appr ciation statique d une personne et la complexit dynamique volutive qui la fait s adapter de multiples situa tions qu entre une photographie d une sc ne et sa version cin matographique 1 L vy Leboyer C L valuation du potentiel humain Rapport au Premier ministre Edgar Faure 1973 78 Le savoir tre et entre celle ci et la r alit des dimensions multiples qui doivent tre prises en compte pour en compren
282. r une fonction au plan technique comme au plan relationnel dans le pr sent comme dans le futur 6 1 2 D finition d un r f rentiel Un r f rentiel de comp tences consigne l ensemble des domaines de connaissances de savoir faire et de savoir faire faire utiles la marche d un service et d un organisme Il permet de d finir par des intitul s appropri s qui renvoient des protocoles d taill s par ailleurs les niveaux de comp tences n cessaires chaque fonction ainsi que la mesure des niveaux de comp tences 1 Des manuels d assurance qualit notamment l preuve de la m thodologie 123 et la ma trise atteinte par une personne dans chaque domaine mis en uvre dans une activit AFNOR pr cise qu un r f rentiel de comp tences est un document identi fiant l ensemble des comp tences utiles l organisme dans le pr sent et le futur avec d termination des niveaux de complexit croissante l int rieur de chacune d elles En tant qu outil de facilitation des relations avec les partenai res de l organisme il peut tre interne ou externe 6 1 3 Concertation pr alable Dans une pratique id ale il convient de constituer sur la base du volontariat et d une formation m thodologique initiale un ou plusieurs groupes de travail au sein de l entreprise repr sentatifs du ou des secteurs choisis pour laborer un r f rentiel des comp tences Ces groupes s
283. raction ou d initiative alors que leurs moindres actes sont sanctionn s impitoyablement et critiqu s telle enseigne que leurs estomacs sont br l s par des maux incoercibles est bien videmment impossible La solution du probl me comme souvent n est pas chercher du c t du savoir tre des collaborateurs mais bien du c t du comportement du manager lui m me qui laisse le champ libre son Enfant terroriste sans m me s en rendre compte L importance du management relationnel devient donc primordiale pour entra ner le changement de comportement des collaborateurs dont on attend motivation participation engagement ou responsabilit 5 2 Comment changer les comportements L analyse transactionnelle propose une autre grille d analyse qui prend en compte le type de relations que nous entretenons avec autrui L analyse de ces jeux peut tre en effet fructueuse pour mettre en vidence avec le concours d autrui les savoir tre inadapt s et entreprendre leur changement L analyse de ces jeux montre en effet une constante psychologique ce que nous recher chons au travers de nos relations est essentiellement constitu par une stimula tion affective continue Hegel affirmait m me que le plus profond d sir est celui du d sir du d sir de l autre Si nous n obtenons pas cet amour attention serait plus juste dans des relations courantes alors nous mettons en place des stratag mes qui nous permettent
284. rdonne Affirmez vous en proposant des technique pour nous y aider Odile Jacob 2003 Les r f rentiels du savoir tre 139 Niveau Unit s de comp tence Assertiveness Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Connaissance de sa petite enfance avant 3 ans Connaissance de ses principales caract ristiques de personnalit Est l aise dans les r unions de famille A du plaisir se regarder dans la glace Se d cide facilement au quotidien Prend ais ment la parole en public expos r union Expose ses arguments dans les situations courantes de discussion Est d termin dans ses entreprises ou lorsqu il a une requ te formuler quiconque Analyse les arguments contraires et les utilise pour d fendre son point de vue Sait prendre la parole avec calme dans une assembl e houleuse Sait intervenir pour calmer les esprits lors d un conflit Est cout quand il intervient dans une n gociation ardue Garde son calme en toute occasion On vient souvent lui demander conseil A surmont de dures preuves dans sa vie A conserv de bonnes relations avec son entourage familial et professionnel A entrepris de changer des comportements qui le p nalisaient Est reconnu comme un leader Vit de ses conseils autrui Se sent bien sa place dans la soci t M thodologie soutenue par la Commis
285. re tardait r diger ce qui insupportait passablement son p re qui aurait bien voulu poss der la partition avant de d couvrir l improvisation r alis e par Amadeus devant les nobles de la cour et le roi en personne Cependant la personnalit de Mozart est en contradiction avec l id e que l on se fait du g nie g nie qui lui a valu moult dithyrambes de la part de ses pairs de Haydn Wagner en passant par Goethe et Kierkegard Quant cet ternel r veur encore un Allemand apatride banni r p tition cela fait pr s de vingt ans qu il essaie vainement de remplacer la plume d oie par un proc d d criture plus efficace Son esprit retors et soup onneux a fini par insupporter son entourage et le proc s qui suit le conduit la ruine tandis que les princes qui gouvernent la Prusse l ont m me bout hors des fronti res Il est totalement irresponsable et s ent te dans son projet insens sans avanc e probante Il d pense son argent et son nergie en pure perte pour un improba ble r sultat Ah Ce Gutenberg ne nous fait vraiment pas une bonne impres sion jusqu ce que Nassau le nouvel archev que de Mayence le prenne sous sa protection et lui permette enfin d imprimer avec des caract res mobiles le Psautier et le Calendrier Astronomique Auparavant il avait fallu trouver une somme quivalente l achat de deux cents b ufs de l poque pour acqu rir le mat riel fabriqu
286. re et d appliquer la m thodologie apr s avoir rep r l ensemble des savoir tre susceptibles d une appr ciation puis identi fi ceux qui peuvent tre directement formalis s Enfin l tape la plus d licate consiste d couvrir la source des savoir tre qui r sistent toute appr cia tion concr te des domaines de comp tence qui peuvent contribuer leur perfectionnement Nous proposerons cette fin une table de correspondances entre les caract ristiques de personnalit les plus souvent exig es dans le monde du travail et les domaines de comp tences susceptibles d en rendre compte Il restera ensuite laborer un r f rentiel des comp tences sp cifi ques au savoir tre Il appartiendra alors au lecteur de s essayer identifier et formaliser des domaines de comp tences relationnels ou des savoir tre non pris en compte dans cet ouvrage sous quatre formes possibles dont nous donnons les exemples un r f rentiel exhaustif d un domaine de comp tence un r f rentiel abr g une proc dure ou un mode d emploi des exercices d entra nement concourant l am lioration d un ou plusieurs savoir tre Dans tous ces cas la formalisation doit servir l laboration de programmes de formation qui participent puissamment au perfectionnement du comporte ment d une personne Ces programmes doivent tre labor s en ad quation avec les exigences requises pa
287. re les cas difficiles conflictuels calme les esprits coute les exigences trouve une solution adapt e rapide et efficace dans la limite des r gles du service reconna t et valorise les personnes concern es intervient pour analyser r gler les litiges et diff rends en toute occasion o la renomm e du service et ou de l tablissement est en cause Organise les r ceptions l occasion de situations festives ou particuli res anniversaire ou f te d un agent anniversaire du service Affine les proc dures d accueil par tous moyens utiles documents information programmes de formation 7 Am liore et codifie les principes d accueil existants pour le service et ou l tablissement gr ce des formations un audit un manuel R fl chit et labore de nouvelles r gles d accueil et les consigne dans un livret d accueil Con oit des documents crits et ou audiovisuels pour favoriser l accueil intervient pour perfectionner et former le personnel ce domaine de comp tence ou faire r fl chir les quipes et services aux cas difficiles Demande une signal tique aupr s des instances comp tentes les informe de l existence et des manifestations organis es par l tablissement M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe 164 Le savoir tre 7 2 2 Com
288. relation proc dures protocoles comp tences 204 Le savoir tre Niveau Unit s de comp tence Qualit de 5 g n ration Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Propose et met en uvre un plan d action global d am lioration continue dans sa proc dure fonctionnelle Enregistre et actualise les demandes besoins exigences et contraintes de ses clients et interlocuteurs directs Adapte et affine sa r ponse en fonction des nouveaux l ments d information obtenus Centralise les exigences leurs r ponses et les carts dans un document de synth se diffus dans l ensemble des services Recherche les attentes sp cifiques de ses clients et les inclut dans sa r ponse D c le des dysfonctionnements et y apporte les correctifs n cessaires et rapides Synth tise gr ce des indicateurs l volution de sa performance labore et r dige le manuel d assurance qualit rassemblant l ensemble des proc dures utilis es en concertation avec ses coll gues fournisseurs et clients Participe des groupes de travail visant l am lioration des produits proc dures et services labore les proc dures propres aux actions complexes ou exceptionnelles R unit ses coll gues pour les informer sur les proc dures exceptionnelles ou complexes afin de les faire r fl chir sur l am lioration des proc dures existantes initi
289. remet un badge d identification et les documents n cessaires la visite Rep re les besoins des personnes gr ce l coute active alli e un comportement rassurant et partant de ces besoins donne une r ponse satisfaisante Oui vous aimeriez savoir d accord je vais vous l expliquer ou Je vais en informer notre responsable qui vous l expliquera Informe l usager et ses proches de l volution du dossier faisant l objet de la visite Informe l usager et ses proches de l volution de l tat du dossier des difficult s rencontr es et des progr s r alis s Remet un document d accueil du service ou de l tablissement informe le visiteur et ses proches des particularit s du service les horaires et temps maximal des visites disponibilit de la personne demand e nombre de personnes visiteuses sur blouses et chaussures d hygi ne et ou de protection casque masque gaz 162 Le savoir tre Niveau Unit s de comp tence Accueil Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Informe le visiteur et ses proches des d marches administratives relatives au dossier en cause Lors du d part informe des proc dures en vigueur signature des documents remis l entr e heure de d part etc et proc de leur ex cution en conformit avec le r glement et les consignes sp cifiques au service Prend en charge les cas p
290. rformance finale traduite en termes conomiques mais aussi en termes de satisfaction de tous les acteurs concern s et du client final de qualit du produit et ou du service Tableau 6 5 Panorama des comp tences du savoir tre Champs y Domaines de comp tences n de comp tences Comp tences Affirmation de soi ou assertiveness 1 personnelles F EN Pr paration mentale ou brainpiercing Communication interpersonnelle Cr ativit coute active Oum AJOJN Efficacit personnelle 136 Le savoir tre Champs 2 a is z Domaines de comp tences n de comp tences Comp tences Gestion du stress 7 personnelles 7 Gestion du temps 8 Hygi ne personnelle 9 Prise de parole en public 10 Comp tences Accueil 11 relationnelles 7 _ 7 Animation d un groupe de travail 12 Communication positive 13 Coop ration 14 Intelligence motionnelle 15 Conduite de projet 16 Travail en quipe 17 Comp tences D cision de formation 18 du management PRES relationnel D l gation 19 valuation des comp tences 20 Leadership 21 P dagogie 22 Relation d appui 23 Comp tences Connaissance de l organisme 24 organisationnelles E tutorat 25 Gestion des ressources 26 Hygi ne des locaux 27 Information et communication internes 28 Qualit d marche 29 Veille technologique 30 7 Les r f rentiels du sa
291. rig par A Labruffe 125 126 Le savoir tre Cette grille d laboration d un domaine de comp tences peut tre ensuite utilis e comme grille d valuation pour rep rer les savoirs savoir faire et savoir faire faire acquis par une personne et montrer les carts existant en plus ce qui corres pond des ressources disponibles Ces carts peuvent aussi constater des d ficits ce qui correspond des objectifs de progression atteindre moyennant une action d apprentissage Les ressources disponibles pourront tre utilis es par la personne pour voluer ou par l organisme pour former d autres personnes Les objectifs de progression serviront d terminer les programmes de formation utiles pour la personne concern e Cette grille peut aussi tre transform e comme nous le proposons dans le chapitre du r f rentiel des comp tences du savoir tre en grille d auto valuation indiquant le savoir acquis la pratique correspondante et le degr de ma trise poss d Ce degr de ma trise affine l valuation en indiquant quatre paliers d acquisition de 1 h sitant 4 parfaitement automatis 6 1 5 tapes de construction d un r f rentiel Le pr requis r side bien s r dans la volont des dirigeants concern s et leur engagement ind fectible dans une action qui exige un investissement en temps et en moyens humains e Premi re tape Il s agit de faire une analyse de la situation ex
292. riginaire d une r gion typiquement fran aise de l poque est d crit comme sournois On peut voir o peuvent conduire de telles inepties qui s apparentent derechef au racisme l poque il tait de bon ton de r citer de pareilles sornettes lors des examens officiels du certificat d tudes au baccalaur at en passant par le brevet Ces gravures mentales en forme de pr jug s guidaient les Fran ais dans leurs rapports entre eux au travail comme dans la vie civile Cela explique sans doute le fait que pendant tout ce si cle comme le souligne Marc Ferro rares ont t les p riodes de consensus Ces v rit s r publicaines donnant le ton elles vont 30 Kerorguen de Y Le g nie une obscure clart p 20 26 in Autrement n 57 f vrier 1984 31 Le lecteur habitu la d marche de qualit totale aura reconnu le principe de Pareto qui impose de traiter 80 des cas les plus courants en laissant de cot les 20 de cas les plus extr mes ou exceptionnels Du savoir tre aux comp tences relationnelles 37 ouvrir la voie de multiples pratiques qui vont envahir le champ de l appr ciation du personnel Elles pr tendent s difier en m thodes pour approfondir ces caricatures psychologiques partir de caract ristiques observables dont beaucoup se r f rent l apparence physique On sait quelle utilisation a t faite du nez crochu du front fourbe ou des oreilles d coll es On verra que
293. rime avec facilit devant une tierce personne Analyse les donn es d un probl me avant d envisager une solution Utilise couramment le traitement de texte Sait prendre des notes en r union et r diger des comptes rendus d entretiens et r unions Sait rep rer des informations dans un texte Utilise le brainstorming pour des probl mes simples Utilise des logiciels sp cifiques comme Excel R dige des rapports Analyse des donn es quantitatives avec les outils statistiques de base moyenne cart type tests de corr lation S exprime en r union avec facilit pour exposer son point de vue et d fendre ses arguments Utilise la bureautique pour pr senter graphiquement des donn es Sait animer une r union mener un entretien recueillir des informations en utilisant les m thodes de travail en groupe Sait s exprimer devant une assembl e et mener des d bats Sait r diger la synth se d un document ou d un ouvrage apr s une lecture allant l essentiel dans un temps imparti Conna t les m thodes de relaxation de remise en nergie et de visualisation Les r f rentiels du savoir tre 151 Niveau Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Efficacit personnelle 1234111234 1234 5 Sait transmettre des informations complexes un groupe hostile Sait conduire un groupe de projet en utilisant les m thodes de r sol
294. rn s Effectue une veille technologique partir des revues colloques et ouvrages sp cialis s Participe des recherches appliqu es l am lioration de l hygi ne au sein de l h pital en coordination avec d autres tablissements M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe Cette comp tence est appel e se g n raliser partir des organismes o elle s impose d j comme une priorit absolue h pitaux usines pharmaceuti ques industries et laboratoires agro alimentaires cantines et restaurants Cette grille peut donc se transposer moyennant adaptation et pr cision dans de nombreux secteurs o r glementation et normalisation s imposent en raison des risques de contamination dont certaines pid mies r centes dans le secteur agro alimentaire ont montr l acuit Dans le secteur hospitalier les maladies nosocomiales repr sentent en termes de mortalit l quivalent d un crash d un boeing chaque semaine environ douze mille morts par an 7 4 4 Comp tence n 26 Gestion des ressources e D finition C est l ensemble des connaissances des pratiques des techniques et des proc dures qui concourent l approvisionnement et au maintien en tat de tous les mat riels fournitures quipements de tous ordres utiles au fonction nement optimal de l organisme hors ressources humai
295. rui est sensible la chaleur et la spontan it de notre enfant tout en tant outr par sa fl nerie et son absence de coop ration Autrui est aussi en permanence sous la menace de notre Parent Critique qui transperce son interlocuteur de remarques assassines Ce verbe nous a t fourni par un cadre infirmier qui traduisait ainsi le comportement et les paroles de sa sup rieure hi rarchique condamn e pour harc lement moral dans un h pital L initiative la cr ativit sont aussi l apanage de l Enfant cr ateur dont ces vertus ont t r prim es d s l entr e au cours pr paratoire ainsi que les facilit s d expression ou les qualit s d affirmation de soi Ces savoir tre exis tent bel et bien dans les structures originelles qui ont t d velopp es par l enfant Or comme ils ont t inhib s par la pression sociale le Parent Criti que de toutes les autorit s et grandes personnes qui se sont succ d es dans l environnement enfantin de chacun de nous il convient de les r activer par l mergence de situations propices l apport de stimulations encourageantes et l mission d injonctions rassurantes que peuvent produire le Parent Nourricier de l interlocuteur Il s agit l d une fonction essentielle du management que de troquer l habit du Parent Critique qui sanctionne r duit n ant humilie l Enfant de ses subordonn s pour endosser celui du Parent Nourricier qui coute incite
296. rvenir des plans d action ainsi qu des engagements r ciproques et tangibles la satisfaction de l ensemble des participants Analyse labore et propose des strat gies innovantes de communication adapt es toute situation relationnelle et ou utile l ensemble de l organisation labore anime et value des sessions de formation adapt es tous publics dans le cadre de la mise en place et du d veloppement d une strat gie globale de communication Se tient inform de l avanc e des savoirs et s initie aux nouvelles m thodes ou approches propos es dans le domaine de la communication et de la relation R dige et publie p riodiquement des synth ses th oriques ainsi que des ouvrages de r f rence m thodologique et pratique dans ce domaine M thodologie soutenue par la Commission europ enne dans un projet Leonardo da Vinci et d velopp e par A Labruffe 7 1 4 Comp tence n 4 Cr ativit e D finition La cr ativit est une conduite de d tour intellectuelle consistant mettre en uvre dans une d marche op rationnelle l ensemble des connaissances des pratiques des techniques qui conduisent favoriser la pens e divergente afin 146 Le savoir tre de r soudre des probl mes concrets difficiles nouveaux en utilisant la fois des m thodes rationnelles et des m thodes faisant appel l imaginaire Tableau 7 4 Grille de comp
297. s ne fais pas n aies pas ne sois pas Ainsi la source du savoir tre trouve t on parfois des comportements inadapt s ceux qui seront requis plus tard par une situation de travail car ils correspondent des d cisions antinomiques avec les exigences relationnelles actuelles Nous avons l esprit cette responsable de formation nouvellement par e d un doctorat en psychologie qui continue harceler ses collaboratrices car la d cision qui pr side ce comportement n a nullement t chang e par 8 Il existe encore des milliers de pros lytes de ces bienfaiteurs m me la lettre H N ou S qui collectionnent des soldats de plomb des uniformes des reliques ou des sabres de samoura s 106 Le savoir tre cette peau d ne Cette jeune femme perp tue ainsi la symbiose qu elle a d longuement subir dans ses premi res relations familiales Cette hypoth se demanderait videmment tre v rifi e par des m thodes appropri es qui permettraient gr ce au retour la situation princeps de chan ger la d cision initiale choisie un certain moment loin dans la petite enfance et donc le comportement actuel vis vis de subordonn s qui pour raient alors tre consid r s comme des gaux et non comme des menaces Il peut aussi s agir d une fa on de se valoriser en niant toute valeur autrui Dans ces conditions exiger de ces m mes collaborateurs plus de responsabilit de d cont
298. s Hippocrate et Socrate sont souvent mvoqu s en gage de sagesse ainsi que toutes sortes de savants appel s au secours de telle ou telle de ces pratiques Kepler et m me Einstein pour l astrologie notamment Beaucoup de ces sciences impures s inspirent pour l interpr tation de la s m iologie d crite des d finitions inscrites dans le 1 Heymans Uber einige psychische korelationen 1908 p 313 381 Le Senne trait de caract rologie PUF 1927 40 Le savoir tre marbre par la caract rologie Elles sont maintenant devenues habituelles dans le panorama de la gestion des ressources humaines s lection et reclassement notamment Elles constituent en particulier pour les recruteurs qui en font une intense consommation un rituel d sormais vide de sens mais propice gonfler et l gitimer les honoraires des prestations correspondantes En effet rien ne justifie d imposer des candidats un emploi ou des salari s en reconversion qui savent s exprimer correctement d tenteurs d une exp rience qu ils peuvent d tailler et des comp tences qu ils peuvent analyser et d montrer de leur faire passer des preuves dites projectives mises au point aupr s de populations frapp es de lourdes pathologies mentales ou incapables de s exprimer 2 1 1 La caract rologie La classification op r e par la caract rologie a t consolid e par Gaston Berger dans son trait de 1950 en une v rit
299. s bulles doit tre compl t e pour r pon dre ce que dit l interlocuteur afin de mesurer la r sistance la frustration Rien ne dit que les choses soient intellectualis es avec la promptitude requise dans la r alit Ici encore la ma trise de soi d pend d un apprentissage labor au del de r actions spontan es Une derni re raison devrait emporter la conviction du lecteur il est demand une r ponse spontan e et imm diate pour r pondre ces preuves sans r f rence concr te en relation avec l exp rience personnelle ou professionnelle imm diate de l individu test Or les d cisions prises dans les relations de travail font g n ralement l objet d une analyse approfondie en relation avec les l ments concrets de la situation ce qui laisse le temps l motion voire l affectivit contrari e de se calmer pour que des r ponses r fl chies et des choix m ris par l exp rience et assis sur des comp tences professionnelles soient labor s et souscrivent de fa on adapt e aux exigences des multiples situations Il y a donc un foss entre la r action spontan e une nigme abstraite et la r ponse labor e en fonction d une situation professionnelle r elle souvent analys e en concertation ou au sein d une quipe de travail 2 1 7 Le test de l arbre Le test de l arbre est l origine une preuve de dessin propos e des enfants qui sont toujours diffi
300. s conditions m thodo logiques et partir de populations t moins particuli res qui en p nalisent leur g n ralisation et leur p rennit un si cle plus tard bien d autres techniques ont 37 Cette exp rience est retrac e par le film Z comme Icare avec Yves Montand 38 Zurfluh J op cit p 381 39 L scher M op cit p 68 La foire aux vanit s 53 voulu s tablir en v rit s scientifiques partir d une id e d une observation d une intuition sans rapport avec son objet la connaissance de soi et d autrui Nous renvoyons le lecteur int ress aux ouvrages de Cl ment Blin qui fait l inventaire des nombreuses techniques appel es en renfort pour aider cerner le savoir tre et mieux se conna tre Outre cette pr tention scientifique et leur transfert abusif pour caract riser les individus ces m thodes typologiques en forme de pitreries sont malheureusement souvent prises en compte pour la gestion des ressources humaines Certaines sont m me utilis es parfois pour la gestion tout court de l entreprise quand ce ne sont pas des d cisions qui engagent l tat lui m me L ancien locataire de l lys e consultait r gu li rement les oracles comme l affirme une pythonisse c l bre notamment pour savoir si Saddam Hussein allait se retirer du Kowe t au soir du 2 ao t 1990 Elle pr tend m me que d autres chefs d tat taient aussi accros Hitler qui a ainsi refus de
301. s connaissances des techniques des m thodes et des prati ques pour atteindre des objectifs d finis en commun collaborer de fa on harmonieuse et efficace entre les diff rents personnels partager un langage commun choisir et utiliser une m thodologie commune d velopper un tat d esprit ax sur les valeurs de l organisme notamment la coop ration la solidarit et l efficacit Tableau 7 16 Grille de comp tence compl te Travail en quipe Niveau Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Travail en quipe 1234111234 1234 1 identifie gr ce un document crit de r f rence la fonction et le r le de chacun Conna t et adh re l argumentaire g n ral et au syst me de valeurs de l organisme Conna t les objectifs de son service la situation actuelle et les projets de l tablissement ou de l organisme 172 Le savoir tre Niveau Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Travail en quipe 1234 1234 1234 1 Conna t son propre r le et ses implications pour le service ainsi que pour les diff rents intervenants internes et externes de l organisme 2 Conna t le vocabulaire de base l quipe de travail S entra ne des formulations affirmatives vocabulaire phrases syntaxe et un comportement positif corps visage gestes identifie les comp tences et l utilit du tra
302. s essentielles composant le management relationnel en indiquant chaque fois le savoir faire principal qui devra tre mis en uvre sous forme de propositions proc durales Le r sultat de l ensemble de ces comp tences doit permettre de favoriser chez les colla borateurs des savoir faire exig s en mati re d autonomie de responsabilit et de z le En clair le management relationnel sert de mod le toute une quipe Le savoir tre moteur de la qualit 233 En outre la p dagogie continue dont le management doit faire preuve est le meilleur moyen de faire progresser les collaborateurs en leur servant d exem ple ou en leur montrant des proc dures suivre Arm de ce vade mecum d une part et des talons de mesure et de progression que constitue chacun des domaines de comp tences comportementales rep r s dans le chapitre pr c dent d autre part le management devrait poss der le viatique n cessaire pour concourir efficacement la qualit totale par le truchement des savoir tre adapt s de chacun des membres au r seau clients fournisseurs de l organisme Vade mecum du savoir faire du management relationnel 1 M thode de communication interpersonnelle Poss de et diffuse une m thode de dialogue qu il d montre quotidiennement organise et anime une r union de mise au point matinale ainsi qu une r union hebdomadaire de management avec son quipe pratique des entretiens r g
303. s et avec quel type de personnage rencontr s se manifeste spontan ment telle ou telle caract ristique Cette spontan it est elle vraiment adapt e aux exigences de la situation et la qualit relationnelle requise par l atteinte de l objectif fix par l efficacit Des r ponses l nigme 89 professionnelle Quelles sont les conditions par exemple qui garantissent ma franchise ou ma sinc rit avec quelle personnes et dans quelles conditions suis je plus enclin dire non pour m affirmer tout en respectant mon interlocuteur Cette question entra ne la suivante que dois je entreprendre en termes de formation d entra nement ou de proc dure pour manifester la caract ristique de personnalit qui convient la situation et surtout comment me pr parer des rencontres qui me mettent en difficult afin d adopter un comportement adapt la situation La r ponse ces questions passe par l analyse du comportement traduit en fonction de domaines de comp tences balis s par une trame d apprentissage Il convient alors d entreprendre ce perfectionnement pour atteindre le niveau requis et transformer le savoir tre en un savoir agir ad quat vis vis des exigences requises par la situation affront e et les personnes rencontr es Reportez dans le tableau suivant les scores obtenus pour chaque caract ristique de personnalit sachant que les notes inf rieures 7 mdiquent un man
304. s les personnes pour valuer leur QI ainsi que les populations captives et peu repr sentatives ayant particip leur laboration et leur talonnage sont autant de travers pass s sous silence pour sceller une mesure pr tendument universelle H las cette pr tendue mesure de l intelli gence a scell bien des sorts en confinant des cohortes de gamins dans des orien tations sans issue en condamnant des millions d ouvriers ex cuter des gestes m caniques et en portant au pinacle les seuls possesseurs d une intelligence math matique qui leur donnait les cl s des portes des grandes coles puis les postes cl s de l conomie et du pouvoir Or ce s same abscons continue s vir Parmi les grandes mystifications av r es du QI citons les r sultats des tudes am ricaines des ann es soixante aux USA qui d claraient de fa on significa tivement diff rente les Noirs beaucoup moins intelligents que les Blancs Un autre biais tait alors mis en lumi re l influence de contexte social sur les performances aux tests pr tendant d terminer le QI Quelques auteurs ont voulu aller l encontre du dogme Michel Tort l un des premiers dans un pamphlet c l bre Pour lui le QI est p nalis par deux tares r dhibitoires primo il est le r sultat d une mesure effectu e partir d exercices scolaires qui p nalisent forc ment les moins conformes aux canons ducatifs secundo il exprime la pens e b
305. s lieux l aide d un document pr form Contr le les commandes g re les stocks et v rifie les consommations 198 Le savoir tre Unit s de comp tence Sait Utilise Affine san Gestion des ressources 1234111234 1234 4 Sensibilise par tous moyens utiles son entourage la gestion des ressources co ts retour sur investissements co t qualit dur e conomies r alis es Conna t le sch ma directeur ou le projet de l organisme Anticipe ses besoins en fonction des projets de service et du projet global de l organisme tablit et tient jour des plannings et des tats mensuels l aide notamment d indicateurs et de pr visions concernant les diff rents postes dont il a la charge mat riels fournitures quipements locaux budgets 5 Conna t l utilisation optimale de ses ressources disponibles labore un avis circonstanci sur les modifications et restructurations environnementales et leur impact sur son service Coop re avec les diff rents responsables de l organisme pour faire le point des ressources disponibles et anticiper sur leurs volutions en les planifiant et budg tant Fait participer son quipe et implique chacun dans la gestion des ressources du service l aide d indicateurs M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A
306. s que le f tichisme est un attachement excessif un objet 100 Zwang G op cit p 873 874 101 La publigande l art et la mani re de diffuser des informations approximatives a t le vecteur essentiel de p n tration du freudisme dans la population par la publicit comme sur les plateaux t l l inconscient est partout avec Mireille Dumas et la caution de G rard Miller comme nous l avons expliqu dans Cinq th ses de communication sociale PUB 1998 chapitre 5 102 Cou uvres compl tes Astra 1996 103 Peter L J Hull R op cit p 75 La foire aux vanit s 71 conscient de son subconscient Certains critiques estiment aujourd hui que tout ce qu il a fait c est de rendre ses patients conscients de son subconscient lui Si Freud avait compris la hi rarchologie il ne serait pas all si loin il n aurait pas atteint son niveau d incomp tence Ces impertinences ne plaisent gu re et les condamnations manant des pros lytes de la psychanalyse sont encore plus f roces que celles de l Inquisition Ce genre de fatwa entra ne la mise l index des maudits impr cateurs des c nacles qui ont confisqu la pens e du ma tre leur profit pour la faire r sonner de s minaires en divans de divans en psy shows o rivalisent all go ries amphigouriques et incantations vanescentes Dans le sillon de la psychanalyse il est donc normal que toutes les analyses
307. s r f rentiels de fonction et de comp tences d identifier et d valuer les besoins de formation de d cider et de choisir en les comparant les offres de formation pour qu elles soient compatibles avec les besoins et les contraintes individuelles et socio conomiques de l tablissement 178 Le savoir tre Tableau 7 18 Grille de comp tence compl te D cision de formation Niveau Unit s de comp tence D cision de formation Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 N a jamais eu choisir auparavant Dispose des programmes de formation catalogues Conna t sa t che son poste sa fonction A r fl chi aux exigences propres son travail et aux n cessit s de progression Conna t bien son secteur son service l tablissement Conna t les savoirs et savoir faire requis dans les fonctions qui le composent A d j t amen comparer les offres de formation A t consult pour choisir un organisme de formation et a donn son avis argument R alise des enqu tes aupr s du personnel concern service secteur tablissement et des organismes de formation pour recenser des besoins d finir des objectifs et tablir des comparaisons argument es labore et met en place un syst me d valuation pour mesurer des progr s suite des sessions de formation Conna t tient jour et diffuse les synth ses et r sultats de c
308. sence pression demande influence comp tence d un tiers De plus l valuation du savoir tre doit s effectuer par des experts hyper comp tents dans ce domaine et ma trisant des outils conceptuels m thodolo giques et techniques sans lesquels la subjectivit d lirante et le n importe quoi peuvent s engouffrer de fa on ravageuse Enfin cette analyse doit tre repro duite fr quemment pour tenir compte de l volution des comportements dans le temps et de leur changement en fonction des situations et des acteurs en pr sence Cependant chacun peut perfectionner la connaissance de soi l aide d un certain nombre de supports dont chaque crit re permet de caract riser une r action dans une situation donn e Pour approfondir la connaissance de soi la question laquelle il convient de r pondre s nonce ainsi dans quelle situa tion et en fonction de quel personnage le signe rep r survient il Par exem ple quelle est la situation et quelles sont les personnes qui me rendent stress l inverse quelles sont les conditions dans lesquelles je manifeste le plus grand calme C est avec ces interrogations que les trois exercices d valuation 3 Lagache D L unit de la psychologie PUF 1964 4 Reuchlin M Psychologie PUF Paris 1984 678 p 80 Le savoir tre propos s dans ce chapitre doivent tre abord s et trait s D ailleurs chacun peut perfectionner la connaissance d autru
309. sion europ enne dans un projet Leonardo da Vinci et d velopp e par A Labruffe 140 Le savoir tre 7 1 2 Comp tence n 2 Pr paration mentale ou Brainpiercing e D finition La pr paration mentale est constitu e par l ensemble des connaissances des tech niques et des pratiques qui permettent de pr venir de r duire et d liminer tout ressenti n gatif li l anxi t au trac au stress et de fa on g n rale des situa tions difficiles ou anxiog nes en op rant des incrustations mentales positives utilisant des proc dures d autosuggestion d anticipation et de visualisation Tableau 7 2 Grille de comp tence Brainpiercing ou Pr paration mentale Niveau Unit s de comp tence Brainpiercing Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Vocabulaire de base carte mentale stress tics parasites souffrance sc nario incrustation visualisation plan d action Domaines d application principaux relation stress angoisse chec d sespoir Catharsis purge noire Auto stimulation positive maxime repr sentation d une situation plaisante d tente r compense Respiration abdominale Pens e et formulation positive Image mentale positive Incrustation de mots caresse verbale soi et autrui encouragement Relaxation corporelle palming Visualisation de sc nes venir 2 mile Cou
310. smettre des informations afin d expliquer des modes op ratoires simples faire une piq re une sauce la mise en marche d une machine Rep re ses points faibles et s entra ne r guli rement pour les am liorer Explique de fa on interactive un ou plusieurs interlocuteurs le d roulement d une proc dure les principales tapes d un proc d les phases d un processus les points cl s d une d marche 158 Le savoir tre Niveau Unit s de comp tence Prise de parole en public Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Expose devant un auditoire ou en r union un sujet pr par partir d un plan et d id es cl s assortis de chiffres faits pr cis et dat s S exprime partir d un plan de fa on fluide claire et pr cise en s adaptant aux r actions de son auditoire en apportant des pr cisions et clarifications adapt es aux demandes des interlocuteurs Utilise une grille d analyse pour valuer son expression Parvient improviser un expos de l ordre d un quart d heure sur un sujet connu et pr par et r alise un expos pr par de 30 minutes S exprime en toute occasion discussion intervention en r union avec une voix respir e articul e modul e scand e au d bit r gulier tonique Utilise les silences en regardant autrui pour rythmer son expression et faire r fl chir ses interlocuteurs
311. soi Bien se conna tre c est d j conna tre le monde alors que si je me connais bien si je connais bien l autre je suis pr t gagner les cent prochaines 5 Matthieu C directeur d une concession automobile renomm e m affirmait r cemment qu il pr f rait s lectionner des vendeurs l coute et r serv s ils recueillaient ainsi les besoins de leurs clients afin de leur faire une proposition ad quate plut t que des camelots forts en gueule 6 Cette observation est le fruit des quelque vingt mille analyses biographiques que nous avons men es avec des candidats et des apprenants venant de tous horizons elle s appuie aussi sur un certain nombre d acquis des sciences humaines et de l apport de l analyse trans actionnelle en particulier 7 Aphorisme socratique qui prolonge l imp rieux Connais toi toi m me 82 Le savoir tre batailles Apprendre se conna tre et conna tre autrui repr sente une n cessit absolue pour chacun d entre nous quel que soit le r le jou au sein de la famille de la vie sociale ou des structures professionnelles Cette connais sance constitue un pr alable pour aborder les diff rentes situations relationnel les en pleine possession de ses moyens et se pr parer mieux conna tre autrui source apparente de tous nos maux l enfer c est les Autres affirmait Sartre Or il faut bien admettre que nous fabriqu
312. son a d attendre cinquante ans 1675 pour faire reconna tre sa montre marine qui d terminait la longitude 6 Le savoir tre l auraient souhait eux m mes n taient point des mod les de vertu conju gale beaucoup ont v cu des drames personnels ou surmont des handicaps Cependant tous ont laiss leur nom dans l histoire des sciences et des arts par leur pers v rance ils ont marqu l humanit de leur empreinte gr ce leurs intuitions de g nie et leurs d couvertes d cisives On pourrait reprendre leur gard l un des portraits bross s par La Bruy re pour mettre en lumi re la complexit et les paradoxes qui nous gouvernent Straton est n sous deux toiles malheureux et heureux dans le m me degr Sa vie est un roman non il lui manque le vraisemblable Il n a point eu d aventures il a eu de beaux songes il en a eu de mauvais que dis je On ne r ve point comme il a v cu Personne n a tir d une destin e plus qu il a fait l extr me et le m diocre lui sont connus il a brill il a souffert il a men une vie commune rien ne lui est chapp Il s est fait valoir par des vertus qu il assurait fort s rieusement qui taient en lui il a dit de soi j ai de l esprit j ai du courage et tous ont dit apr s lui il a de l esprit il a du courage Il a exerc dans l une et l autre fortune le g nie du courtisan qui a dit de lui plus de bien et plus de m
313. soutenues peuvent pr ter sourire ou s inqui ter sur l tat mental des jurys qui autorisent ces soutenances Vue du ciel lizabeth Tessier apr s avoir promis une ann e pleine de vitalit Pierre B r govoy en 1993 alors qu il s est teint au prin temps a aussi pronostiqu la victoire de John Kerry aux pr sidentielles am ricaines en 2004 avec la pertinence que l on sait Entre temps elle tait devenue docteur en sociologie avec la m me comp tence divinatoire Rappelons un fait scientifique tabli par Einstein puis par Stephen Hawking l univers est en expansion et le ciel est en perp tuel mouvement ce qui s oppose la conception statique qui pr sidait pr c demment la cosmologie d une part et aux pr mices de l astrologie d autre part Le ciel a donc s rieuse ment boug depuis les premi res observations astrologiques et les constella tions cens es repr senter les treize signes du zodiaque ne sont plus dans les m mes positions qu elles l taient il y a deux mille ans ou m me seulement vingt ans Par exemple chaque ann e le Soleil se d cale par rapport la Terre de 36 000 kilom tres en raison de la pr cession des quinoxes soit 72 millions 45 Selon l enqu te de Charles Villeneuve Le droit de savoir du 22 f vrier 2005 sur TF1 46 Tessier ib id 47 L universit de Lyon vient de r agir en interdisant de cours de Bruno Goldnisch pour
314. ssaires afin de pr voir les r actions des uns et des autres au moment fatidique ainsi que les types de r ponses et l intonation qui influeraient le mieux sur un cours harmonieux de s ance Il apparut que le pr sident de s ance directeur de l tablissement QPY et le secr taire Q1D taient forte ment compatibles ce jour l aux plans motionnel et physique En outre la responsable syndicale la plus virulente habituellement tait dans un moment d optimisme au plan motionnel et peu alerte au plan intellectuel Le but du jeu tant de pr voir les r actions comportementales typiques de chacun sous l influence des biorythmes et des alt rations caract rielles qui en d coulaient pendant cette r union afin de favoriser un d bat pour une fois consensuel En fonction de cette pr vision il devenait possible de s adresser de fa on privil gi e ceux qui se trouveraient dans une phase de coop ration et de temp rer les ardeurs de ceux qui seraient d tect s comme particuli rement agressifs et enfin de stimuler par des encouragements ceux qui se trouve raient dans une phase de passivit L objectif final consistait prendre une d cision importante pour l usine en vitant les conflits qui auraient pu radica liser la dynamique du groupe Celui ci fut atteint la grande jubilation du DRH qui ne me redemanda plus jamais un tel oracle Cependant le fait est que plus jamais un jour de gr ve n assombrit le cli
315. ssion laconique et r ticente Intervention en opposition voire agressive Apparemment peu concern par la situation et absence d apport constructif 168 Le savoir tre Niveau Unit s de comp tence Coop ration Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Se dit d accord du bout des l vres mais pr t faire ce qu il veut Doit tre sollicit plusieurs reprises pour prendre en charge une t che Analyse les faits avec parcimonie et de fa on superficielle H site longuement avant de s engager dans des objectifs de progression ou un plan d action Montre une pr paration du dossier de la r union de l entretien ou de l action tr s superficielle intervient de fa on sporadique pour donner des opinions l emporte pi ce Se d clare pr t participer des t ches qu il choisit limit es ponctuelles n cessitant peu d effort et d investissement Se met difficilement d accord sur des propositions ou des actions manant d autrui Manifeste une bonne participation d ensemble sauf sur des points de d tail Montre parfois des comportements d impatience ou de brusquerie l gard d autrui Prend volontiers quand il est sollicit un r le de secr tariat ou d animation R alise la part de travail qui lui est demand mais doit tre relanc pour rester dans les d lais et atteindre les objectifs fix s Man
316. sur le march le dernier inventaire de personnalit la mode qui reprend les m mes princi pes r ducteurs le fameux 360 et fait le tour de France des CCI Chambres de commerce et d industrie pour le pr senter aux gogos Signalons aussi pour ceux qui veulent purer leur arsenal valuatif que tous ces tests projectifs le Rorschach comme le TAT ainsi que le test de frustration de Rozensweig sont totalement hors sujet quand ils sont utilis s pour pronostiquer l adaptation une fonction ou la r ussite dans une formation Le TAT propose des photographies quivoques en noir et blanc dans lesquelles le sujet est cens se projeter un monsieur parle une fille est diff remment interpr t que un vieux satyre veut enlever une petite fille terroris e ou 31 Berg s S op cit p 197 32 Bruchon Schweitzer M L op cit 50 Le savoir tre bien un prox n te rel ve les compteurs de sa prot g e Je sais vous pensez que j ai l esprit tordu je dirai plut t que je suis cr atif Nous sommes dans le jugement loin de l analyse fid le La validation de ce test effectu e Boston foyer du puritanisme en pleine prohibition en 1935 est elle pr dictive des r ponses d un Corr zien ou d un Alsacien d un juif d un chr tien ou d un musulman de 2005 Le Rozensweig pr sente des sc nes d opposition entre deux personnages dans le m me contexte historique l une de
317. t p 96 Avant propos Des caract res nigmatiques 3 est rest un riche play boy adul par la plan te enti re les Twin Towers et Saddam Hussein sont toujours en place la Palestine est un tat f d ral gouvern par le chef du Hamas Marwan Barghouti paul par Itzhak Rabin comme Premier ministre et c est Bordeaux et non Marseille qui a gagn la coupe d Europe de football De la m me fa on chacun de nous comporte contrairement aux apparences rapport es par des observateurs press s une s rie de personnalit s im possibles qui coexistent de fa on coh rente et s actualisent en fonction des situations Parfois cette congruence grince et explique alors les d rapages que les faits divers nous font constater Une vidence s impose cependant la personnalit et ses composantes en termes de savoir tre est aussi insaisissable pour l analyste amateur qu un lectron pour un physicien Derri re l improbable look de Columbo sa mine d ahuri et sa 403 d un autre ge se cache un redoutable d tective aux comp tences profession nelles incomparables Il faut donc forger des outils et renouveler la r flexion pour aider non pas l improbable capture d une personnalit travers un tiquetage l emporte pi ce mais tout au mieux sa compr hension dynami que et volutive dans une s rie de situations professionnelles Continuons cette galerie de portraits c l bres avec celui de ce
318. t personnelle Recherche de solutions Relation d appui Cr ativit 17 Confiance en soi Pr paration mentale Proactivit Brainpiercing Calme anti stress et anti trac Stress lev Analyse et vision strat gique Pr vision de situations Prise de d cision Situations difficiles 18 coute active Empathie Aide de collaborateurs en difficult Communication Soutien moral Management relationnel des comp tences 19 Orientation client laboration de normes Qualit et proc dures demarche M thodologie sp cifique Contr le et certification R seau clients fournisseurs Satisfaction de tous les acteurs jusqu au client final Analyse de probl mes TQC 5 g n ration 20 Anticipation Veille technologidue Vision strat gique Projet Am lioration Innovation Information D cision 4 Le TQC de 5 g n ration prend en compte par l am lioration de la communication interne la satisfaction des exigences de tous les membres du r seau clients fournisseurs interne et externe et les r percussions du produit ou du service dans le temps et dans l espace Le changement des comportements 227 8 3 Le savoir tre entre motion et intelligence Voici deux termes parfaitement antinomiques l intelligence d signe une conduite de d tour par rapport un probl me une difficult un obstacle alors que l motion nous fait perdre le
319. t critique et pouvait influencer n importe quel sujet de l exp rimentation dans le sens qu il souhaitait jusqu le convaincre de la n cessit de tuer un autre sujet de l exp rimentation Il s agit l d un biais exp rimental majeur li toutes les situations de testing voire d examens le sujet a tendance se conformer ce qu il imagine tre la volont de l exp ri mentateur Ainsi inf rer des caract ristiques de personnalit immuables partir du choix d une couleur passe encore lors d une soir e bien arros e entre amis pour d tecter la frigidit d une compagne et d clencher l hilarit g n rale dans une ambiance de machisme moyen geuse Franchir le seuil d un organisme avec une telle technique pour embaucher des candidats comme c est actuellement le cas dans quelques cabinets de renom d passe l entendement pour ouvrir les portes du d lire pur et simple Termi nons par une des nombreuses perles qui maillent les interpr tations du color test fond sur le choix de huit couleurs et la position pr f rentielle de ces couleurs Les homosexuels et les lesbiennes montrent souvent leur manque de s curit affective par une pr f rence pour le violet en premier choix comme compensation 2 2 Les typopitres au z nith Outre les pratiques qui s inspirent de la psychologie balbutiante telle qu elle tait con ue et pratiqu e au d but du xx si cle dans de
320. t en outre toutes les opinions contraires au dogme ou la pens e du ma tre Mais c est Debray Ritzen qui attribue ce qualificatif La psychanalyse cette impos ture Albin Michel Paris 1991 92 Dans la cit grecque la catharsis est la premi re forme th trale invent e pour dire aux tyrans lus par les citoyens sans les femmes ni les esclaves tout le mal que l on pensait d eux l aide d un masque persona en latin pour interpr ter les diff rents r les exig s par la repr sentation mais aussi pour ne pas tre reconnu La foire aux vanit s 69 le souligne Laurence J Peter serait directement branch e sur l inconscient Pour acc der ce dernier il faut naturellement l intervention d un sp cialiste form dans l une des cinq coles de psychanalyse qui se disputent l h ritage de Freud en France En outre nombre de fili res universitaires de psychologie dans l Hexagone restent sous l emprise h g monique des docteurs de la foi freudienne alors que les professeurs des lyc es enseignent la psychanalyse comme une v rit r v l e Le lecteur aura du mal trouver des crits de ceux qui osent s inscrire en faux contre le dogme qui n admet ni doute ni contesta tion La moindre interrogation est cart e du plat de la main comme un blas ph me Nous ne parlons pas de science mais de religion frapp e du sceau de l int grisme le plus r trograde sur le fonctionnement psychique s
321. t externe clients fournisseurs Vis vis de sa hi rarchie le manager doit tre m me de comprendre les objectifs qui lui sont assign s et de les faire appliquer en obtenant l accord de son quipe voire en ayant n goci certaines des caract ristiques d application de ces objectifs Vis vis de ses coll gues il doit bien comprendre qu il est un des membres privil gi s de l orchestre L ex cution de sa partition doit se faire en harmonie avec les autres membres consid r s comme des partenaires et non comme des rivaux dans l optique de satisfaire le client final et de concourir aux buts et valeurs de l organisme La r alisation de cette partition relationnelle avec chacun des membres du r seau clients fournisseurs implique donc pour chaque manager l acquisition et le d veloppement de comp tences majeures h savoir couter activement afin de rep rer les attentes besoins et contraintes ABC de chacun des acteurs avec lesquels il intervient Le savoir tre moteur de la qualit 231 i savoir dialoguer pour convaincre et tre soi m me convaincu mais aussi pour n gocier recueillir de l information g rer des conflits ou appr cier des collaborateurs j disposer d un sch ma pratique de cadres de r f rence et de valeurs permet tant l exercice des savoir faire pr c dents k apprendre mieux se conna tre et conna tre autrui 1 s exercer dans les deux formes d
322. te absolue L gende B bien per u M mal per u 98 Le savoir tre en relation avec un interlocuteur oui non ce qu il peut penser 17 j ai des gestes brusques de tr s d sint r t agressivit l gers sursauts des hauts le corps des mouvements d arri re en avant 18 j ai un mouvement brusque du buste d sapprobation vers l arri re 19 je fais des bruits divers incongruit absence avec ma bouche souffle renifle de contr le 20 je fais craquer mes articulations pathologique 21 j ai un simple mouvement de d saccord g ne r tractation de la main du bras du buste de la t te ou une mimique 22 mon visage est tr s mobile agit par pathologique des mimiques r p t es incoercibles 23 j ai des tics gestuels pathologique avec les mains les pieds ou forte tension le visage les cheveux 24 je remonte mon n ud de cravate r assurance difficult ou ma ceinture de pantalon de confiance en soi remise en nergie 25 jaiun rictus difficult accepter avec un coin de bouche ou dire 26 je manipule un objet bague collier absence de ma trise foulard stylo trombone foulard de soi li e au trac cravate paquet de cigarettes tui concentration 27 j allume une cigarette difficult de r flexion suite une question tension li e une question difficile 28 mains en trave inde
323. te d finition apparaissent trois termes d licats appr cier confiance responsabilit s et proactivit Les verbes utilis s montrer comment exposer champ de bataille ou photographie assumer pourquoi et combien de temps et engager jusqu o m riteraient aussi leur dose d ex g se pour que chacun des int ress s puisse y accorder la m me valeur Elle est compl t e de la mani re suivante pour le collaborateur qui manifeste sa capacit d initiative il s efforce d endosser de nouvelles t ches se fixe des objectifs et les poursuit activement exploite activement les nouvelles informations et exp riences pour son travail trouve toujours une voie couronn e de succ s pour atteindre ses propres objectifs acquiert de nouvelles connaissances aptitudes comp tences ou projets de mani re ind pendante est pr t s engager et de se trouver en comp tition avec d autres personnes introduit des mesures correctives en cas de probl mes potentiels s informe continuellement sur les options et d veloppements actuels s efforce activement d obtenir les feed back sur son propre comportement partage spontan ment ses propres id es assume la responsabilit de son propre d veloppement professionnel Il faut remarquer que l initiative est con ue dans cette d finition comme un en soi qui serait acquis de fa on na
324. terrain impose un constat les savoir tre ont t appris voire perfectionn s au cours de la vie de chacun contrairement aux domaines de comp tences formelles pour lesquels il est possible de situer un point de d part qui enregistre une non connaissance absolue L lectricit l anglais et l infor matique s apprennent partir de connaissances de base facilement rep rables sur lesquelles vont se greffer diff rents paliers d apprentissage Les domaines de comp tences comportementales et relationnelles constituent d j des acquis plus ou moins h t rog nes qui repr sentent plus un patchwork indistinct que des domaines pr cis ment identifiables rep r s par des niveaux ais ment mesurables Il convient cependant de les structurer puis de les am liorer pour qu ils acqui rent une grande adaptabilit et une plus large application Dans certains domaines il semble donc plus judicieux de propo ser un chelonnement de ces perfectionnements en cinq niveaux C est ce que nous d finissons dans l encadr ci dessous Il s ensuit que chaque domaine pourra tre pr sent sous l une des deux formes propos es en cinq ou sept niveaux selon la complexit du savoir tre qui fait l objet du perfectionne ment et l intensit de la r flexion qui a pr sid son laboration Dans tous les cas les r f rentiels propos s dans ce chapitre tout en souscri vant la m me m thodologie montrent la diversit
325. terventions gr ce des synth ses utiles la poursuite du dialogue Suit un protocole pr tabli dans tous les entretiens formalis s recrutement accueil appr ciation Conduit un entretien ax sur des faits avec d termination sans sympathie ni antipathie Pr vient un conflit en recadrant la relation sur un contenu objectif Anime les r unions courantes la satisfaction des participants conform ment l ordre du jour et la pr paration Traite un conflit mergeant en entretien ou r union sans s impliquer personnellement Ma trise ses motions pour les expurger des moments opportuns gr ce des techniques sp cifiques de relaxation et de purge noire Les r f rentiels du savoir tre 171 Niveau Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Intelligence affective 1234111234 1234 5 Reste impassible et coop ratif face des agressions et garde un ton mesur face de violentes contradictions Continue g rer un travail de groupe quelles que soient les oppositions gr ce sa ma trise du dialogue et de la dynamique de groupe en atteignant l objectif dans les d lais fix s la satisfaction des participants M thodologie issue d un projet Leonardo da Vinci soutenu par la Commission Europ enne dirig par A Labruffe 7 2 6 Comp tence n 16 Travail en quipe e D finition C est l ensemble de
326. tes composantes des acteurs du r seau clients fournisseurs et faire voluer tangiblement les comportements qui le n cessitent initiative responsabilit autonomie cr ativit leadership rigueur affirmation de soi Cette notion aussi vanescente que complexe a d j t prise dans les filets de l AFNOR qui propose la d finition suivante le savoir tre est un savoir faire relationnel Ce terme d crit g n ralement des comportements et attitudes attendus dans une situation donn e Cette d finition en appelle une autre celle du savoir faire con u comme la mise en uvre ma tris e d un savoir et d une habilet pratique dans une r alisation sp cifique Cette conception implique que le savoir tre souscrit une proc dure un protocole ou un mode d emploi clairement identifi s Rajoutons pour notre compte que dans la mesure o le savoir tre est compos de multiples facettes chacune d elles correspond un savoir faire et donc une proc dure Si nous parvenons caract riser chacun de ces savoir tre en termes de proc dures alors ils deviennent passibles d un apprentissage et d un perfectionne ment En outre il s av re que certains savoir tre sont d termin s par des envies des motivations des d sirs ou la d cision volontaire de l int ress Je suis d autant mieux responsable que je me suis d cid le montrer et agir en cons quence Il co
327. tile pos vell itaire fiable infid le fid le grossier polic h bleur vrai Crit re n 6 Autonomie Score note 31415 d pendant ind pendant adepte convaincu iconoclaste influen able leader rigide cr atif initiative limit e inventif passif dynamique attentiste aventureux facilement satisfait cherche mieux faire faible niveau nergique nergique conformiste questionneur 94 Le savoir tre Crit re n 7 Ma trise de soi Score 51413 note 415 incontr l ma tre de soi incongru en harmonie avec soi impulsif exigeant r actif contr l rebelle placide facilement impavide boulevers intarissable pond r stress calme agit geste corps impassible vindicatif conciliant Crit re n 8 Conformisme Score 51413 note 415 pratique distrait conventionnel imaginatif organis boh me contr l motif prudent audacieux conservateur aventureux traditionaliste innovateur rigide plastique naif incr dule normatif critique Des r ponses l nigme 95 Crit re n 9 Tension int rieure Score note 31415 inquiet confiant n gatif optimiste atone toni
328. tion est essentiellement destin e souscrire cet objectif C est le cas pour des caissi res des standardistes des magasiniers et tous les personnels d di s recevoir du public Ce peut tre aussi le domaine de comp tence communication au niveau 5 dont l objectif est de ma triser les situations relationnelles dfficiles et conflictuelles Dans de nombreuses fonctions devant faire face des relations tendues souvent difficiles parfois conflictuelles management commerciaux chefs de projet il faudra choisir de perfectionner le domaine de comp tence que nous nommons la communication positive car il se situe d embl e un niveau de difficult lev Il s agit d un domaine de comp tence labor en une v ri table m thode dont l objectif est de diagnostiquer puis d aborder les situations d opposition de pr venir et de r gler les conflits qui surgissent dans les situa tions relationnelles de face face ou de groupe La grille de correspondance ci apr s cf tableau 8 2 doit clairer chacun sur le niveau de difficult entra n par l objectif de formation du savoir tre et situer le perfectionnement dans un plan d action hi rarchis partant du plus simple au plus difficile En effet l exp rience montre que les changements de comportements m me superfi ciels produits par le perfectionnement d un domaine de comp tence person nelle ou relationnelle doivent se faire par tap
329. tout sur un agenda r percute les informations sur un syst me de fiches un cahier de consignes compl te la circulation de l information D l gation et contr le Pratique d l gation et contr le pr c d s d une information adapt e voire d une formation qui prend du temps en anticipant et en estimant le temps des t ches d l guer la d l gation se pratique avec un suivi p dagogique r gulier les con oit comme un moyen de communication conduisant la progression et la prise de responsabilit s Motivation et implication des collaborateurs Associe la connaissance de chacun la prise en compte des quatre besoins fondamentaux manifest s par des entretiens r guliers et des encouragements qui permettent de maintenir la motivation pense organiser anniversaires et f tes outre les pauses caf pour maintenir la convivialit R flexion strat gique de l encadrement Participe un s minaire r sidentiel annuel organis entre tous les cadres et la direction pour r fl chir sur la situation homog n iser le discours b n ficier d une formation particuli re et d terminer des axes strat giques pour l ann e venir fortifie sa r flexion strat gique et sa vis e anticipatrice gr ce des r unions hebdomadaires des discussions avec le personnel des lectures et un coach quelques heures par an Prise de d cisions Prend le temps et anticipe pour consulter chacun obtenir son avis p
330. tteinte des objectifs et des pr conisa tions ainsi d finies d autre part Le lecteur entr aper oit d j l importance d une formation sp cifique dans un domaine particulier du savoir tre Pour reprendre l exemple de l h pital cit plus haut un agent qui le domaine de comp tence accueil a t enseign devient forc ment plus poli et plus aimable il am liore sa qualit relationnelle il sait prendre P initiative de renseigner un visiteur en fonction de la situation probl ma tique dans laquelle il se trouve rep r e au pr alable par le r f rentiel et assume la responsabilit qui est la sienne son niveau de comp tence d finie par ailleurs dans la description de sa fonction En outre il manifeste 11 R f rentiel de comp tences et d finitions des fonctions deviennent alors les bases de la con naissance de tout acteur d un organisme dont la connaissance influence favorablement l ensemble des savoir tre requis 28 Le savoir tre un savoir faire qui se traduit explicitement par des m thodes de r solution de probl mes et des techniques d efficacit personnelle qui facilitent le travail en quipe Par ailleurs son perfectionnement acquis dans la simulation p dago gique des situations difficiles lui a appris garder son calme et se ma triser tout en communiquant de fa on positive parce qu il a aussi appris un ensem ble de savoirs et savoi
331. turelle et doterait la personne d un dynamisme interne qui lui permettrait de fa on solitaire individuelle de d ve lopper cette capacit sans recours personne sans l incitation de quiconque en aiguisant une conscience et une connaissance de soi assez stup fiantes pour qui comprend le fonctionnement psychique et la n cessit d tre stimul par autrui le management en l occurrence pour que les besoins fondamentaux soient mis en action Les notions de comp tence de normes pr cises de proc dures objectives de r f rence et de r seau relationnel sont ici totalement absentes Devant une telle carence de rep res objectifs on peut imaginer la perplexit des salari s qui se voient proposer de d velopper cette capacit d initiative par leurs propres moyens sans aucune concertation avec quiconque sauf au 10 La nature propre et v ritable d une chose selon le dictionnaire de philosophie d Andr Lalande p 284 dit par Larousse en 1985 Du savoir tre aux comp tences relationnelles 27 moment de donner leurs propres id es Sur quel sujet quel moment qui par quel moyen Myst re Celui ci s paissit encore avec la kyrielle des autres exigences li es au comportement exig par ces capabilities Quand on sait que le projet de nombre d organismes est de d velopper une vingtaine de ces capacit s personnelles dont chacune comporte autant d injonctions respecter c
332. u la conservation de la certification ISO 9001 6 2 Les diff rentes versions Selon le temps et les moyens disponibles diff rentes versions peuvent tre labor es pour un domaine de comp tences d termin Certains savoir tre complexes peuvent d abord tre identifi s partir d une version abr g e qui sera compl t e au fil du temps pour laborer des versions plus exhaustives 6 2 1 Version abr g e Il s agit pour le manager d une aide pr cieuse pour valuer ses collaborateurs lesquels peuvent d ailleurs laborer pour eux m mes les domaines de comp tences dans lesquels ils excellent Il leur suffit de r diger pour chaque niveau quel est l l ment essentiel de la connaissance qu il faut d velopper en se l preuve de la m thodologie 129 servant des mod les propos s dans cet ouvrage Il est aussi possible de se limi ter pour chaque niveau l nonc de quatre items laconiques mais essentiels pour d finir le savoir ou savoir faire de r f rence La version abr g e est ainsi constitu e par un tableau qui servira d valuation concert e lors d une rencontre avec un collaborateur pour mesurer des carts entre le niveau requis par une fonction et celui pr sent par une personne Par la suite en fonction du temps cette version abr g e pourra tre transform e en version compl te gr ce un travail de groupe plus cons quent 6 2 2 Version normale L exp rience de
333. uand chaque niveau est identifi par un minimum de quatre ou cinq items chaque item commence par un verbe actif viter est capable de s occupe de assure travaille mais aussi sait ou conna t sauf pour les deux premiers niveaux conjugu la 3 personne du singulier r dige indi quant la connaissance d tenue par le tenant de la fonction ou par le subs tantif pr sent r daction de il y a continuit de l apprentissage en passant d un niveau un niveau imm diatement sup rieur chaque item identifie la fois une connaissance th orique un savoir faire pratique une transmission de savoir ou de savoir faire codifi e dans l une des trois colonnes dans lesquelles chacune de ces d clinaisons est op r e Dans cet ouvrage nous avons choisi de pr senter dans chacune de ces colonnes le savoir et le savoir faire connu au plan th orique utilis pratiqu et affin perfectionn afin d insister sur l appr ciation des items des domaines et non sur leur construction Chacune de ces appr ciations peut tre pr cis e en quatre degr s de ma trise de 1 faible 4 totale Ainsi l item conduit les r unions niveau 4 du domaine de comp tence communication interpersonnelle peut il se coter par exemple de trois fa ons connu 4 utilis 2 affin 1 Cette phase de travail doit se conclure chaque ann e par une restitution l ensemble de
334. uis son accord afin de prendre une d cision la plus consensuelle incite chacun poss der l information l analyser peser le pour et le contre et envisager les diff rentes implications de chaque choix en cela il fortifie la responsabilit et la vision strat gique de chacun Perfectionnement personnel du management Est convaincu de la n cessit absolue de progression et de mise jour permanente pour ses propres comp tences manag riales comme pour celles de ses collaborateurs organise la planification d cid e lors de l entretien annuel avec la direction s implique fortement dans ce perfectionnement personnel la fois sur le plan technique et sur le plan relationnel 236 16 17 18 19 20 Le savoir tre Planification et d finition des objectifs D finit les objectifs en commun pour harmoniser le planning de chacun au sein du service centralis par un bureau des m thodes exige que chacun affiche son planning dans son bureau en vidence pour que tout le monde sache qui fait quoi et o il en est de ses objectifs tout moment fait des points r guliers pour ajuster les objectifs et r partir les t ches du personnel en fonction des besoins D veloppement de la polyvalence et sp cialisation des quipes Utilise la formation permanente pour diversifier les comp tences n cessaires dans le cadre d une d marche qualit tout en atteignant dans chacun de ces dom
335. uliers avec tous ses collaborateurs pratique la politique de la porte ouverte recueille les informations et diffuse son quipe celles qui lui sont utiles se perfectionne r guli rement sur sa communication et son comportement 2 valuation des comp tences Participe l laboration du r f rentiel de comp tences utile son quipe utilise un r f rentiel de comp tences dans son action quotidienne et le met jour gr ce des groupes de travail ou aux entretiens annuels affine le r f rentiel existant et labore de nouveaux domaines pr cise les protocoles et proc dures d coulant des niveaux de comp tences utiles au fonctionnement de son quipe tablit et met jour les cartes de comp tences de ses collaborateurs et de son quipe 3 Description de fonctions Utilise une m thode de description et un r f rentiel de comp tences actualis gr ce des groupes de travail et ou aux entretiens annuels en tenant compte des volutions poss de ou a tabli les descriptions de fonctions de chaque membre de son quipe tient les descriptions de fonctions disposition des membres de son quipe notamment pour les nouveaux embauch s 4 Accueil des personnels Souscrit la proc dure labor e pour tous badge fournitures personnelles livret pot de bienvenue entretien approfondi s minaire parrainage visite des locaux remise d une documentatio
336. un tat g n ral sans cesse fluctuant car cette machine dynamique est compos e et r gie par la conjonction des raisons et des motions de chacun des acteurs jouant des r les diversifi s dans un continuum de situations changeantes Nous allons donc passer en revue les m thodes traditionnelles plus ou moins fond es l origine d analyse des savoir tre dont les sciences humaines psychologie neurosciences en particulier nous permettent d affirmer qu elles sont bas es sur des postulats aujourd hui d pass s de la nature humaine dont le plus funeste tablit que chaque personne est forg e dans un moule immuable Nous proposerons ensuite une m thodologie qui r nove la conception de l homme dans une perspective volutionniste et dynamique l image du reste de lunivers Cette m thodologie sera concr tis e par l laboration de domai nes de comp tences formalis es qui conduisent hi rarchiser le savoir tre afin d en permettre le perfectionnement Nous serons alors conduits proposer des grilles de correspondance du savoir tre vers les domaines de comp tences qui le produisent et r ciproquement Nous insisterons enfin sur le cadre g n ral de cet ouvrage qui s inscrit dans la perspective globale de la recherche de l excellence au sein des organismes pour produire des produits et services de qualit il faut que les acteurs qui concourent cette production perfectionnent la qualit
337. ur la place de la femme dans la soci t sur la sexualit En cons quence comme le souligne nettement Jacques Van Rillaer dans un r cent article La psychanalyse a t elle une valeur scientifique du dossier hors s rie du Nouvel Observateur consacr mettre La psychanalyse en proc s celle ci ne peut pr tendre un quelconque statut scientifique M me Lacan l a reconnu la fin de sa vie La psychanalyse est prendre au s rieux bien que ce ne soit pas une science Comme l a montr Karl Popper ce n est pas une science du tout parce que c est irr futable C est une pratique de bavardage Raymond Boudon prolonge l argument et explique aussi que ce n est pas en fonction d observations brutes que les faits deviennent des th ories mais que celles ci mergent en recourant des explications affectives attribuant l inconscient la cause d un ph nom ne quand l explication factuelle s av re impossible En d autres termes l irrationnel est appel la rescousse pour expliquer l incompr hensible Ainsi les th ories les plus incertaines tendent tre les mieux immunis es contre la critique et passent alors du statut de la croyance celui de la connaissance Pour en tre convaincu le lecteur lira avec int r t le pav de G rard Zwang qui s avise de vouloir d boulonner La statue de Freud Son z le se comprend certainement par son d sir refoul de tuer le
338. ution de probl mes rationnelles et cr atives Conna t l ensemble des m thodes qualit SPC FMEA 8D AMDEC Sait traiter un conflit deux ou en groupe M thodologie soutenue par la Commission europ enne dans un projet Leonardo da Vinci et d velopp e par A Labruffe 7 1 7 Comp tence n 7 Gestion du stress e D finition C est l ensemble des connaissances des techniques des pratiques et des exer cices qui permettent de conserver ou de restaurer une parfaite ma trise de soi en toute circonstance d vacuer les situations anxiog nes d affronter les situations et relations difficiles en gardant le cap de l objectif atteindre Tableau 7 7 Grille de comp tence r duite Gestion du stress Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Miyeau Gestion du stress 1234 1234 1234 1 Conna t ses sources de stress Respire abdominalement pour vacuer l anxi t Fait le vide dans son esprit dans les situations de repos Est convaincu de l importance de l tat d esprit positif 2 Se l ve avec une maxime positive pour la journ e R dige son plan d action prioris pour chaque jour de travail Conna t son cycle d efficacit 152 Le savoir tre Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Niveau Gestion du stress 1234 1234 1234 2 Conna t quelques exercices simples de d contraction oalm
339. vail de chacun coute et comprend le savoir de ses collaborateurs Rend compte de son activit par crit et donne les explications compl mentaires demand es Apprend et s entra ne aux m thodes de travail et au langage propre au groupe Conna t et rep re les processus de groupe et sait se situer par rapport la dynamique du groupe 3 Partage et met disposition des autres ses connaissances et ses pratiques Conna t et analyse ses propres limites de responsabilit s par rapport aux autres membres du groupe Valorise et encourage le travail d autrui Transmet ses connaissances l quipe l occasion des situations de travail dans une perspective d am lioration des m thodes et des pratiques Utilise des m thodes de travail et un langage commun au groupe analyse de probl mes coute active gestion du temps matrices de d cisions diagrammes analyse fonctionnelle brainstorming Les r f rentiels du savoir tre 173 Niveau Unit s de comp tence Travail en quipe Sait 1234 Utilise 1234 Affine 1234 Est l coute active de chacun des membres de l quipe sollicite et identifie les attentes besoins et contraintes des autres Demande et propose l intervention effective de chacun en fonction des comp tences et des attentes rep r es Propose organise et anime une r union d quipe selon une m thode partag e Met en uvre des l
340. ves d annulation de type masochiste manifestent des risques de psychopathie ou de caract ropathie sur un fond fragile immature L image maternelle est tr s investie et rotis e sur un mode oral En clair cela veut dire que ces preuves ne sont pas adapt es leur objet d tude sauf compenser leur inaptitude par un jargon freudien qui tient lieu d oracle Or le transfert de telles pratiques et du vocabulaire qui en rend compte dans le champ de l entreprise est plus que douteux dans la mesure o toute personne candidat ou collaborateur a les moyens de s exprimer pour dire ce qui int resse l analyste qui elle est quelles sont ses comp tences et ce qu elle veut L analogie existant entre les r ponses d un malade ou d un enfant et celles d une personne qui travaille puis l interpr tation qui en d coule sont donc au mieux des illusions au pire des impostures fortement dommageables pour la communication saine et authentique franche et directe qui doit s instaurer au sein d un organisme de travail Tous les candidats il en existe probablement parmi nos lecteurs l embauche qui ont subi de telles preuves se demandent encore si on les prenait pour des malades mentaux la r ponse est oui Nous sommes videmment d un avis contraire et m me Claude L vy Leboyer s est insurg e contre de telles prati ques qui constituent une d rive inqui tante alors qu elle a mis
341. vestimentaire alimentaire contextuel 156 Le savoir tre Unit s de comp tence Sait Utilise Affine Miyeau Hygi ne personnelle 1234 1234 1234 3 Conna t l emploi et les pr cautions prendre pour les diff rents produits utilis s Conna t l impact de l hygi ne sur le bien tre physique et psychologique Applique et diffuse les protocoles d utilisation vestimentaire gants blouse sur chaussures bonnets masques et de lavage des mains Maintient en ordre l agencement de son poste de travail et l environnement imm diat 4 Conna t l impact du non respect de l hygi ne sur l alimentation l air l eau l environnement les comportements D tecte et agit sur les sources de ce non respect dans sa fonction et son environnement Conna t et respecte les diff rents circuits de d chets et de tri s lectif labore et tient jour des indicateurs d hygi ne pour son propre usage et son entourage imm diat 5 Conna t les textes l gislatifs concernant les mesures d hygi ne relatifs son organisme Participe activement au comit d hygi ne et s curit des groupes de projet ou de recherche visant am liorer les conditions d hygi ne concernant son organisme Propose des actions d am lioration de l hygi ne par tous moyens appropri s information formation plaquettes vid os labore des indicateurs d hygi ne et
342. voir tre Il ne peut y avoir de psychologie de la personnalit en dehors du champ des relations interpersonnelles Jean Zurfluh Les test mentaux p 479 7 1 Les domaines de comp tences personnelles Les domaines de comp tences personnelles concernent le savoir acquis sur soi ainsi que les pratiques qui favorisent l dification de la personnalit en toute autonomie et responsabilit Ces comp tences peuvent faire l objet d un perfectionnement continu et d un approfondissement en toute occasion Trois degr s peuvent tre ainsi distingu s pour chaque item composant les cinq ou sept niveaux de la progression retenue selon la version du r f rentiel dispo nible Le lecteur pourra compl ter les propositions et les affiner afin de mieux se situer par rapport chacun de ces domaines de comp tences qui lui appar tiennent en propre L introspection la recherche historique sur soi ainsi que la confrontation avec autrui ou avec des situations permettent d analyser la pres tation r alis e en toute occasion et d en tirer les plans d action qui s imposent pour am liorer tel ou tel point qui le m rite 138 Le savoir tre Dans chacun des domaines pr sent s le lecteur peut valuer son niveau et programmer le perfectionnement n cessaire pour parvenir un meilleur niveau de comp tence en d terminant l objectif atteindre apr s avoir d taill la formulation propos e par chacun des items c
343. voqu es dans ce chapitre aient germ et prolif r chacune d entre elles pr tendant d tenir une v rit incontestable et universelle L absence de doute a donc profit chacune d elles car la psychanalyse propose une vision ultra d terministe dogmatique immuable et fix e une fois pour toutes qui rassure ses adeptes Tout peut s expliquer et en particulier le myst re aff rent chacun d entre nous peut tre parfaitement d cod partir d un dictionnaire intangible o l interpr tation symbolique c toie des mots incertains Rares sont les scientifiques qui osent manifester publiquement leur doute car ils sont derechef consid r s comme de dangereux impr cateurs vou s aux g monies parce qu ils osent mettre en cause ce dogme universel qui claire nos actions d un halo douteux Or celui ci se trouve la source de nouvelles superstitions Ah zut j ai fait un lapsus r v lateur le r ve de cette nuit traduit un d sir inconscient je suis en pleine r gression si je demande un c lin mon partenaire mon alcoolisme est d ma relation dipienne avec ma m re je grossis parce que je refuse ma f minit Cens es appr hender le psychisme humain par leur utilit sp cifique ces confidences p age constituent l essentiel de la cure psychanalytique 104 Ayant introduit l analyse transactionnelle apr s y avoir t initi par Vincent Lenhardt dans l un de ces temples
344. x point sous Dogmatisme le menton ou devant la bouche doute 29 j approche une main vers autrui tentative ou je le touche sur un bras de manipulation 30 je m affale en arri re sur mon si ge d sinvolture L gende B bien per u M mal per u Des r ponses l nigme 99 De nombreux autres gestes notamment favorables la relation ne sont pas r f renc s dans cette grille que vous pouvez compl ter votre guise vous pouvez les apercevoir chez vous et chez autrui Dans ce cas et pour affiner la connaissance psychologique qui vous sera utile pour perfectionner les domai nes de comp tences de la communication interpersonnelle management rela tionnel mais aussi la conduite d une r union ou d un entretien parmi bien d autres comp tences et proc dures efforcez vous de mettre en relation l mergence de chacun de ces signes avec un mot une situation une rencontre sp cifique ou un moment particulier Quand m arrive t il de croiser mes mains sur un genou quelle occasion m arrive t il de gratter une aile du nez quel moment une main pos e sur la table s carte t elle comme pour balayer une id e qui d pla t et pire quelle cons quence peut avoir un b illement peine retenu sur le dialogue engag avec autrui 5 Relation et savoir tre La seule communication efficace est celle qui s tablit d homme homme face face E F Schumacher
345. xIx si cle et premi re moiti du XxX si cle il fallait vraiment se battre avec une plume d oie puis avec une plume en acier baveuse qu il convenait d approvisionner fr quemment en encre pour griffer un papier r tif plus grossier que ceux d aujourd hui On peut aussi s interroger sur la validit des transferts op r s entre la compr hen sion de la vie de Victor Hugo ou George Sand d Alfred de Vigny ou du mar chal Joffre et celle du Fran ais moyen d aujourd hui De multiples ouvrages traitent de cette question depuis la bible de Cr pieux Jamin tablie en 1929 et de c l bres hommes politiques ont m me admirablement croqu leurs confr res sous couvert de l analyse de leur criture On voit donc le biais fondamental introduit dans la graphologie la confusion entre ce que l on sait pr alablement de quelqu un et l analogie de ces traits avec des caract ristiques de son criture Un exemple parmi d autres Joffre est combatif alors que Paul Val ry est un id aliste ind pendant Remarquons enfin qu il fut un temps o cette discipline tait enseign e dans l universit qui me connut tudiant de la m me fa on que les th ses r visionnistes furent enseign es Nantes et Lyon 13 Uyttenhove L Connaissez vous par votre signature Marabout Paris 1982 253 p 14 Le manuel est celui de Cr pieux Jamin J ABC de graphologie Alcan Paris 1929 15 Andr Labarr re ancien
346. xion strat gique Voyons S bastien Louber Si quelqu un n est pas ce qu il doit tre il obtient l infortune r pondit le yi king Sacrebleu je crois que ce candidat est un imposteur conclus je Effectivement ce soi disant technologue est un beau parleur mais il m a menti Je l cartais donc des futurs embauch s Il y avait aussi un trait mutable sur l hexagramme de S bastien Louber le travail sur ce qui est corrompu Je me mis en devoir de v rifier le curriculum vit produit par l imp trant et m aper us bien vite que effectivement les ratu res n auguraient rien de bon quant la sinc rit de ce candidat Les d s ou plut t les pi ces du yi king taient jet s La suite r v la que je n avais pas embauch de meilleurs candidats ni de pires en comparaison avec les m thodes traditionnelles auxquelles j tais habitu jusqu alors Je poss de d sormais dans ma panoplie pour valuer le savoir tre avec une expertise nulle autre pareille une m thode rapide pour r v ler ce que les candidats veulent cacher dans leur inconscient prouv e depuis trois mill naires poss dant des cautions scientifiques indiscutables pr sen tant une excellente fiabilit aussi bien au plan du diagnostic que du pronostic Je suis donc arm pour affronter le march asiatique et s lectionner le person nel des entreprises chinoises 109 La science se construit su
347. ytes de la morphopsychologie qui pr tendent tout conna tre de quelqu un en analysant les signes morphologiques et les mensurations qui caract risent un individu Puis que le corps porte l empreinte des forces int rieures qui l animent l int rieur de l homme peut donc s expliquer par son apparence ext rieure L observation de ces caract ristiques ext rieures d finit ainsi des types morphopsychologiques auxquels sont associ s des traits psychologiques dits de temp rament Jusqu une poque r cente cette typologie issue d Hippocrate constitua les bases de la pratique m dicale reconnaissant quatre humeurs fondamentales dont il conve nait de ma triser les exc s la bile le sang la lymphe l atrabile Chacune d elles tait d finie en relation avec les quatre l ments qui r gissent la vie le feu l air l eau et la terre Gr ce cette typologie l mentaire o les caract ristiques corporelles corres pondent la fois des caract ristiques psychiques et des l ments cosmolo giques il devient facile de reconna tre le bilieux de complexion muscl e la peau s che et chaude combatif irritable et violent comme le feu Le sanguin est bien toff dilat d bordant de vitalit au visage panoui comme l eau Le pituitaire est ob se et mou il a la peau froide et humide un caract re passif et morbide comme la terre L atrabilaire est long et maigre au

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