Télécharger le PDF (2,49 Mo, 28 pages)
Contents
1. Marie Pierre de la Gontrie Au 1 janvier 2010 BNP Paribas Personal Finance a d cid de se doter d une m diation d entreprise une premi re pour les tablissements de cr dit sp cialis s dans le cr dit aux particuliers L objectif fix alors est double e proposer au client en cas de difficult s persistantes l arbitrage par un tiers ind pendant et donc franchir une tape suppl mentaire dans sa relation clients e b n ficier d un regard ext rieur et donc potentielle ment critique sur les pratiques et les process et donner ainsi mati re r flexion et am lioration des dispositifs existants chaque tape accueil offres relations clients communication Dans cette optique il tait indispensable que la m diation soit ind pendante de l entreprise Mon ind pendance est garantie selon les termes de la Charte de la m diation BNP Paribas Personal Finance mais au del il est important de souligner que l entreprise s engage dans cette Charte accepter et mettre en uvre les avis rendus que le client en revanche est bien s r libre d accepter ou de refuser Le client qui rencontre une difficult avec BNP Paribas Personal Finance et qui en fait part au service clients et consommateurs mais n est pas satisfait de la r ponse re ue a donc d sormais un interlocuteur suppl mentaire et ext rieur l entreprise 0 22 Rapport 2010 de la m diatrice L coute la p2. R partition des saisines ligibles par marques en Cetelem BNPP PF Chaque courrier est imm diatement examin et fait l objet d un accus de r ception personnalis adress au client dans les jours qui suivent Lorsque la saisine n entre pas dans le champ de comp tence de la m diation le client est inform de l orientation de sa demande vers l interlocuteur comp tent et le courrier est directement transmis dans un souci d accompagnement et de simplification pour le client Une copie de la Charte de la m diation est galement syst matiquement transmise afin que le client ait connaissance des modalit s pr cises de son fonctionnement Rapport 2010 de la m diatrice O Activit de la m diation 0 DES SAISINES RE UES SONT LIGIBLES LA M DIATION 0X8 Rapport 2010 de la m diatrice R partition ligibles in ligibles R partition entre les contestations et les demandes en pour les pr ts immobiliers et les pr ts la consommation en 39 di Pr ts immobiliers contestations 15 Pr ts immobiliers demandes Eigibles In ligibles Pr ts la consommation demandes 25 Pr ts la consommation contestations En moyenne et de mani re constante 20 des saisines re ues sont ligibles la m diation Sur 684 saisines re ues en 2010 137 se sont av r es ligibles et 547 in ligibles Il est cependant videmme
3. Cetelem GROUPE BNP PARIBAS LE CR DIT RESPONSABLE Les marques GROUPE BNP PARIBAS ri BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE L fdir Moderne ige Partenaire Credit de But fa cet artenaire Financier de Conforama NORRSKEN Le cr dit selon IKEA domofinance Sommaire Regards crois s M diation mode d emploi Activit de la m diation Examen des saisines s Nombre et r partition par sujets et par marques e Motifs d in ligibilit la m diation s Motifs des saisines ligibles la m diation Avis rendus et d cisions e Les motifs e Les caract ristiques des avis rendus Suites donn es aux avis de la m diation Les circonstances l origine de la saisie de la m diation e La complexit des termes du contrat e La couverture assurance e Le rapport au client et l attitude commerciale e Cohabitation de process contraintes informatiques conservation des documents e Erreurs humaines Les am liorations engag es en 2010 es Informer le client de l existence de la m diation es Conforter et formaliser les d cisions d octroi s Accro tre la vigilance sur la qualit relationnelle e Am liorer les circuits internes Annexe e Charte de la m diation BNP Paribas Personal Finance p 2 p 5 p 16 p 16 p 17 p 17 p 18 p 18 p 19 p 19 p 19 p 19 p 19 p 20 p 20 Rapport 2010 de la m diatrice 0 1 Regards crois s
4. comme indiqu pr c demment Ces dialogues et consensus entre le pr teur et l assureur ont abouti un assouplissement de la rigueur des crit res dans plusieurs cas J al pr conis l entreprise une r flexion sur ce point oO Le rapport au client et l attitude commerciale Un nombre significatif de saisines de la m diation fait tat d explications insuffisantes impr cises ou mal comprises lors de l laboration du dossier de pr t Il est certain que le client a tendance faire confiance son interlocuteur mais il n est pas exclu que les explications n cessaires ne soient pas toujours donn es de mani re suffisamment claire Un certain nombre de saisines pointe galement un comportement parfois trop pressant ressenti par certains comme une forme de harc lement lors de phases de recouvrement amiable o de contentieux Lorsque ces griefs apparaissent m me s il est difficile d en v rifier la r alit et les circonstances en informe syst matiquement le service concern Sur ces deux aspects une sensibilisation des quipes concern es a t sugg r e Rapport 2010 de la m diatrice i a l origine Les circonstances de la Saisie de la m diation q Rapport 2010 de la m diatrice O Cohabitation de process contraintes informatiques conservation des documents s est parfois av r difficile voire impossible de retrouver les l ments mat riels du dossier il a p
5. 2010 de la m diatrice i i Activit de la m diation q Rapport 2010 de la m diatrice pour le client de comprendre que les circonstances de la vente ne suffisent pas pour b n ficier des exon rations pr vues au contrat Dans tous les cas l exception d une erreur mat rielle la r clamation et le montant des indemnit s de remboursement anticip r clam par le pr teur se sont av r s contractuelle ment et l galement justifi s Cela induit donc de ma part des avis tr s didactiques et p dagogiques destination des clients Dans quelques rares cas en raison des difficult s d application des clauses d exoneration au regard de la situation concern e il m est arriv de demander l abandon par le pr teur d une partie des indemnit s pr vues au contrat Connexes la vie du pr t mais tr s sensibles pour le client deux questions mobilisent souvent la m diation L inscription au FICP La l gislation sur les cons quences r sultant d ch ances impay es impose de mani re stricte et contraignante au pr teur l obligation d inscrire les coordonn es de l emprunteur concern sur le Fichier national des incidents de remboursement des cr dits aux particu liers FICP Pour autant et bien que le client recoive syst matiquement un courrier d alerte pr alable l informant de cette cons quence en l absence de r gularisation ce fichage gt est largement incompris et surtout difficile
6. la m diation il est imm diatement orient vers le service comp tent D s lors que la saisine est ligible l ensemble des documents informations textes et jurisprudence n cessaires ma prise de d cision sont r unis Mon avis est adress au client dans un d lai maximal de deux mois Rapport 2010 de la m diatrice 05 Activit de la m diation O Examen des saisines gt Nombre et r partition par sujets et par marques 684 clients ont saisi la m diation au cours de cette premi re ann e soit en moyenne 57 par mois 137 salsines concernent un pr t immobilier 547 un pr t la consommation Pr ts Pr ts la consommation immobiliers CLIENTS ONT SAISI CETELEM 453 90 LA MEDIATION EN 2010 BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE 1 47 FACET 36 FIDEM 32 DOMOFINANCE CR DIT MODERNE NORRSKEN PROJEO DIVERS AUTRES TOTAL Concerne uniquement l activit immobili re en B to B 0 6 Rapport 2010 de la m diatrice Pr ts la consommation R partition des saisines par marques en 1 2 0 2 1 1 6 7 0 2 R partition des saisines ligibles par marques en 9 5 3 1 1 Cetelem BNPP PF Facet Fidem Domofinance Cr dit Moderne Norrsken eo Projeo Divers autres Cetelem BNPP PF Cr dit Moderne Domofinance Facet Fidem Pr ts immobiliers R partition des saisines par marques en Cetelem BNPP PF
7. relation de l tablissement avec sa client le des personnes physiques agissant titre non professionnel concernant les diff rends ou litiges pr c demment d finis au paragraphe Objet de la m diation de la pr sente Charte La m diatrice s engage consacrer la proc dure de m diation le temps n cessaire pour qu elle puisse tre conduite avec rapidit et mettra les moyens disponibles en uvre cette fin Elle favorise la recherche d une solution amiable quilibr e et d finitive de la mani re qu elle estime la plus appropri e aux int r ts des parties Si elle estime que les questions en litige ne sont pas de nature tre r gl es par voie de m diation la m diatrice peut proposer les proc dures ou moyens qui lui paraissent offrir les meilleures chances d aboutir leur traitement La m diatrice est choisie par l tablissement en raison de sa comp tence et de son impartialit L tablissement a pris les mesures n cessaires pour garantir son ind pendance Les avis rendus par la m diatrice s imposeront l tablissement 3 R gles de d ontologie de la m diatrice 3 1 Confidentialit La m diatrice est tenue de respecter une confidentialit absolue et est aussi tenue au secret professionnel en application de l article 226 13 du Code p nal l tablissement et le client particulier de l tablissement parties la m diation sont tenus de respecter la confidentialit des information
8. remboursement ou de remises de CONCERNENT sommes contractuellement dues indemnit s de remboursement anticip total ou partiel UN R AM NAGEMENT Je suis galement amen e tre sollicit e par des clients en situation financi re difficile DU PR T apr s avoir connu le deuil la s paration la perte de leur emploi ou qui ont rencontr des probl mes graves de sant des difficult s vendre leur bien dans le cadre des pr ts relais et ne parviennent plus r gler l int gralit de leurs mensualit s L attente de ces personnes s av re tre encore plus grande et beaucoup plus impactante sur leur quotidien que celle des personnes qui demandent une r vision de taux ou une transformation du taux variable en taux fixe dans la perspective d une optimisation de la gestion de leur patrimoine Dans l ensemble des cas je m attache rechercher syst matiquement une solution lorsque la situation le permet et demande au pr teur un r am nagement personnalis des sommes restant dues afin de permettre au client de faire face ses difficult s En mati re d indemnit s de remboursement anticip il est noter une certaine incompr hension du client quant son calcul sa l gitimit son importance qui peut varier de mani re significative selon que le pr t rel ve de la loi du 13 juillet 1979 ou du secteur libre Certains remboursements ont pour cause la vente du bien financ et il est parfois difficile Rapport
9. alit s ADDaralt alors le reproche fait au Dreteur de ne pas avoir alert voire emp ch le client de contracter le pr t Au cours de la vie du pr t Qu il s agisse de pr t la consommation ou de pr t immobilier appara t souvent aux clients la n cessit ou l opportunit d en modifier le cours lls peuvent par exemple souhaiter une ren gociation la baisse du taux du pr t transformer leur pr t taux variable en pr t taux fixe proc der un remboursement anticip partiel ou total utiliser un o des reports d echeances solliciter la modulation de leurs mensualit s regrouper l ensemble de leurs encours en un seul pr t etc La complexit voire la technicit de la relation contractuelle donne alors lieu des difficult s de compr hension voire des d saccords sur le montant des capitaux restant dus sur les informations figurant sur les relev s de compte sur le calcul de r vision des taux sur les modalit s de transformation de pr t taux variable en pr t taux fixe comme sur le montant des indemnit s de remboursement anticip Il ressort souvent que l emprunteur n a pas pr t une attention 3 DES AVIS RENDUS suffisante aux termes du contrat dont il prend conscience tardivement des cons quences EN CR DIT LA Ceci peut expliquer que la m diation soit majoritairement saisie de demandes de r am nage CONSOMMATION ment de cr ance baisse de taux des mensualit s de
10. ard Responsable France BNP Paribas Personal Finance marque Cetelem 0 Rapport 2010 de la m diatrice M diation mode d emploi Tout client peut saisir la m diation d s lors qu il n est pas satisfait de la suite donn e sa demande par les services comp tents BNP Paribas Personal Finance a en effet structur sa relation clients par la possibilit de saisir de toute question le service clients puis en cas de probl me plus complexe le service consommateurs Ce n est donc du ensuite que le client a la possibilit de saisir la m diation par crit tapes de la r clamation du client Service clients Service consommateurs pemande M DIATION Demande in ligible ligible la m diation la m diation Accus de r ception Avis de la m diatrice dans au client et transmission un d lai de deux mois au service comp tent Il s impose l entreprise La m diation comprend la m diatrice et deux assistantes profil juridique qui instruisent les dossiers assurent leur suivi leur mise en application et sont une interface entre le client le pr teur et les diff rents services de l entreprise l arriv e du courrier du client nous v rifions son ligibilit la m diation en nous assurant que la demande ne rel ve pas de l un des cas d exclusion pr vus par la Charte notamment l absence de saisine pr alable du service consommateurs Lorsque le dossier est in ligible
11. ariant en fonction de la complexit de la question soulev e ou de la difficult rassembler les informations n cessaires On peut relever que les saisines sont de plus en plus argument es le client se renseignant souvent de mani re active et apportant ses arguments lors de la saisine Par ailleurs le syst me de traitement des r clamations tant tr s structur et d velopp au sein de BNP Paribas Personal Finance les cas relevant de la m diation apr s puisement des recours internes sont n cessairement plus complexes r soudre gt Les caract ristiques des avis rendus 32 soit pr s d un tiers des avis rendus sont explicatifs ou didactiques et permettent de r pondre l attente du client sans que n cessairement une d cision incidence financi re soit prise stricto sensu s agit de situations ou le client ne comprend pas ou plus la situation contractuelle Il est important dans ce cas de proc der pas pas pour expliquer de mani re claire au client les l ments ayant amen sa situation qu il s agisse des modalit s de fonctionne ment de son pr t des motifs d une inscription au FICP d un calcul de la somme restant due ou attendue un moment donn dans la vie du pr t Les avis rendus s appliquent expliquer et clarifier voire conseiller au client en difficult une d marche qui correspond mieux sa situation demande de d lai devant le tribunal d instance saisine de
12. cas de remboursement anticip par exemple Et nous sommes conscients que la l gislation nous impose l dition de documents parfois tr s complexes appr hender Le refus provoque galement de nombreuses demandes d explications de la part de nos clients qui per oivent le cr dit comme un droit En effet Cetelem refuse l octroi d un cr dit dans 35 des cas quand la situation du client n est pas estim e assez solide et risque de fragjiliser son budget Information et p dagogie sont deux des piliers de la loi Lagarde sur le cr dit la consommation dont les Rapport 2010 de la m diatrice 03 Regards crois s derni res mesures devraient tre mises en place d ici le d but du mois de mai 2011 selon le calendrier l gislatif Cette loi qui s annonce comme l une des plus importantes de l histoire du cr dit la consommation a confort nos initiatives en mati re de communication et de transparence en impactant profond ment la structure des offres de cr dit et en fixant des normes claires communes tous les acteurs du secteur en mati re de communication Je profite de cette introduction pour remercier chaleureusement Marie Pierre de la Gontrie dont la contribution l am lioration des services que nous rendons et des offres que nous proposons nos clients est d terminante J esp re que la lecture de ce rapport participera la meilleure compr hension de notre m tier Isabelle Chevel
13. e sa question 2 Conforter et formaliser les d cisions d octroi Qu il s agisse de contestations de refus de pr t ou d Octroi il est apparu utile de pr coniser une formalisation crite afin d viter les contestations ult rieures sur des dates ou sur des modalit s lorsque le client abandonne son projet d acqauisition et souhaite r cup rer son acompte J al demand que soit mis en place au cours de l ann e 2011 l envoi au client d un courrier attestant de sa demande de pr t 3 Accroitre la vigilance sur la qualit relationnelle Plusieurs clients ayant fait part de leur m contentement la suite d changes t l phoniques avec des collaborateurs de l entreprise ce sujet a fait l objet de rappels sp cifiques O Am liorer les circuits internes Afin d eviter les chevauchements de d cision une signal tique m diation gt a t cr e dans le traitement interne du dossier Ainsi tout traitement d un dossier par la m diation se fait d sormais de mani re coh rente le service concern suspendant le plus souvent sa d cision dans l attente de l avis de la m diation Enfin les questions connexes couverture assurance recouvrement amiable voire contentieux etc font d sormais l objet d un examen sp cifique et crois avec les services strictement comp tents Rapport 2010 de la m diatrice i G Annexe Charte de la m diation BNP Paribas Personal Finance DO Rapport 2010 de
14. endus ont t rapidement mis en uvre par l entreprise Dans 12 des cas le client est revenu vers la m diation pour contester un avis d favorable ou insuffisamment favorable demandant une justification une explication suppl mentaire ou dans certains cas soulevant un nouveau point de contestation Dans ce cas un nouvel avis est adress au client lui apportant les explications compl mentaires requises Rapport 2010 de la m diatrice 5 Les circonstances a l origine de la saisie de la m diation Rapport 2010 de la m diatrice La premi re mission de la m diation consiste couter et porter attention la probl ma tique pr sent e par le client pour rechercher une solution quitable et p renne qui permette de r pondre sa difficult La deuxi me mission est d identifier au fil des dossiers dont je suis saisie les ventuels dysfonctionnements pouvant exister ou am liorations qui peuvent tre propos es l entreprise Cet aspect est tout aussi utile et permet tout la fois d accro tre la prise en compte du client l entreprise ensuite d am liorer sa relation avec lui Independamment de l issue de l avis rendu favorable ou non au client cing circonstances ont pu tre identifi es comme g n ratrices d un diff rend entre le pr teur et le client La complexit des termes du contrat En application de la l gislation qui impose une information
15. et clariier voire conseiller le client en difficult 2 Avis rendus et d cisions Les motifs Motifs des avis rendus en cr dit la consommation en R am nagement de dette Contentieux ECP D compte explications contestations Recouvrement Utilisations frauduleuses de carte Refus Contestation souscription emprunt Contestation solidarit entre emprunteurs Assurance Divers Motifs des avis rendus en cr dit immobilier en indemnit s de remboursement anticip AVIS ONT T R am nagement de dette RENDUS AU COURS Pto DE LANNEE 2010 9 FiCP 7 Taux r visable 2 Fonctionnement du cr dit 2 Contentieux 8 7 Pit relais 7 2 Refus 0 7 Contestation souscription emprunt 7 D Rege o Contestation solidarit entre emprunteurs 2 10 o Frais 7 Assurance Divers Rapport 2010 de la m diatrice B Activit de la m diation 2 DES AVIS RENDUS SONT PUREMENT DIDACTIQUES D DES AVIS R PONDENT FAVORABLEMENT EN TOTALITE OU PARTIELLEMENT AU CLIENT q l Rapport 2010 de la m diatrice 127 avis ont t rendus au cours de l ann e 2010 dont 87 portent sur un cr dit la consommation et 40 sur un cr dit immobilier La Charte indique que l avis de la m diation doit intervenir dans un d lai de deux mois maximum Le d lai de r ponse est de 53 jours en moyenne v
16. la commission de surendettement ll est bien s r difficile de savoir si ces explications ou ces conseils satisfont les clients au moins pour partie N anmoins certains d entre eux reviennent exprimer leur satisfaction d avoir t conseill s et surtout cout s La proportion tr s importante de ce type d avis souligne le besoin d explications compr hensibles ais ment et donc la n cessit pour le professionnel en contact avec le client de r sister l usage d un langage technique dont le client n est pas familier 45 des avis rendus permettent de r pondre favorablement au client Ces avis recouvrent deux cat gories distinctes e 15 des avis rendus concernent des d marches diverses obtention de documents sp cifiques attestations retour de documents originaux de documentation r gularisation FICP mais galement des d cisions effets financiers positifs pour le client obtention de d lai de paiement accord pour report exceptionnel de mensua lit s allongement de la p riode d anticipation r am nagement Ces d cisions qui n entrainent pas de remise financi re directe au client tout en g n rant parfois un co t pour le preteur font l objet de nombreuses demandes et apportent une r ponse positive la demande du client e 30 des avis favorables au client entra nent une remise totale ou partielle sur les sommes r clam es Les motifs retenus dans ce cas ont pu tre un manque de c
17. la m diatrice Afin de mieux r pondre aux attentes de sa client le de particuliers BNP Paribas Personal Finance a d cid de se doter d un syst me de m diation d di BNP Paribas Personal Finance a confi cette mission de m diation une m diatrice nomm e pour deux ans D passant les prescriptions l gales la proc dure de m diation de BNP Paribas Personal Finance est organis e et fonctionne selon les r gles et principes d crits dans la pr sente Charte dans laquelle BNP Paribas Personal Finance est d nomm l tablissement Objet de la m diation La proc dure de m diation objet de la pr sente Charte a pour objet de traiter tout diff rend ou litige ne entre l tablissement et son client agissant pour des besoins non professionnels portant sur les produits ainsi que sur les services propos s par l tablisse ment lorsqu aucune solution n a pu tre trouv e et que la r ponse apport e par le service consommateurs n a pas permis de r soudre le litige Dans ce cas la m diatrice peut alors tre saisie dudit diff rend ou litige Sont exclus de la proc dure de m diation les diff rends et litiges relevant de la politique tarifaire de la conception des produits et ceux concernant les performances de produits li es aux volutions des march s Mission de la m diatrice La m diatrice est charg e de recommander des solutions aux diff rends ou aux litiges relatifs la
18. lart des termes de l offre une r vision du montant des indemnit s de remboursement anticip une discordance entre les documents remis l emprunteur une absence d explications fournies au client la r trocession de primes d assurance indues une absence de documents faisant foi mais galement une d cision prise sur la base de l quit lorsque la situation exceptionnelle du client le justifie 23 des avis rendus n ont pas r pondu favorablement la demande du client Les avis ne retenant pas la demande du client sont fond s pour une part sur l incomp tence de la m diation sur un champ de l activit nature du produit etc ou pour une autre part sur le bien fond de la position du Dreteur en raison de la clart des documents en possession de emprunteur de l absence de manquement l obligation de mise en garde de la clart de la l gislation Nature des avis rendus en Purement didactiques D favorables au client Favorables au client sans impact financier avec impact financier 3 Suites donn es aux avis de la m diation La caract ristique notable de cette m diation est que lavis rendu s impose l entreprise sans bien s r s imposer au client qui reste toujours libre de l accepter ou de le refuser La teneur de l avis est d s sa notification par courrier au client transmise au service concern pour mise en uvre ce jour j ai pu constater que tous les avis r
19. le que soit l issue de la m diation la m diatrice tablit un constat de fin de mission Sauf convention contraire des parties ou en cas de mise en demeure d une juridiction comp tente la m diatrice et les parties s interdisent d invoquer comme preuve o d aucune autre mani re dans une proc dure judiciaire o arbitrale e toute opinion exprim e ou toute suggestion formul e par l une des parties quant un ventuel r glement du diff rend ou du litige e toute proposition pr sent e ou toute opinion exprim e par la mediatrice e le fait qu une partie se soit ou non d clar e pr te accepter une proposition de r glement manant de la m diatrice ou de l autre partie la m diatrice ne peut intervenir l occasion d une proc dure judiciaire arbitrale et d une mani re g n rale dans toute instance ayant un rapport avec le litige Rapport 2010 de la m diatrice O Exclusion de responsabilit Sauf faute lourde la m diatrice ne peut voir sa responsabilit engag e l gard des parties Notamment la m diatrice ne pourra voir sa responsabilit recherch e l occasion des d clarations crites ou verbales de la r daction de documents ou lettres utilis s dans le d roulement de la m diation Publicit rapport annuel et Charte L existence de la m diation et ses modalit s dacces font l objet d une mention dans les contrats de cr dit Un exemplaire de la Char
20. lients qui ont saisi la commission de surendettement des particuliers On constate un grand besoin d explications chez le client ayant contract un cr dit la consommation Motifs d in ligibilit en 20 3 1 Absence de saisine du service consommateurs Action contentieuse en cours Saisine commission de surendettement Non clients gt Motifs des saisines ligibles la m diation Ils peuvent tre r partis en deux cat gories es L expression d une incompr hension Cette incompr hension peut se manifester sur de nombreux terrains et traduit souvent une difficult appr hender une situation ressentie comme complexe Il peut s agir de courriers re us du pr teur de d comptes ou de sommes r clam es Souvent le client ne comprend pas le calcul des capitaux restant dus en cas de remboursement anticip total de son pr t le calcul des int r ts dus au jour le jour le montant des sommes r clam es en pr sence d un ou plusieurs impay s le calcul des p nalit s de retard les critures figurant sur son relev de compte etc peut s agir d une difficult face aux termes de l offre de pr t ou du fonctionnement de celui ci Nous sommes ici le plus souvent en pr sence de clients qui se trouvent d stabilis s lorsque le taux de leur pr t varie la hausse lorsque le capital s amortit moins vite leur mensualit ne couvrant que la couverture d assurance et les int r t
21. m diation Marie Pierre de la Gontrie M diatrice aupr s de BNP Paribas Personal Finance Responsable France BNP Paribas Personal Finance La naissance de notre m diation d entreprise en janvier 2010 s inscrit dans le cadre de la politique de cr dit responsable de Cetelem Cette politique se traduit d abord dans les offres et les services que nous proposons nos clients La mise en place de bilans personnalis s syst matiques la possibilit de demander sans frais le report de mensualit s pour apporter une respiration au budget de nos clients lorsque c est n cessaire sont d autres exemples repr sentatifs En mati re de communication responsable je pense par exemple la diffusion annuelle de nos indicateurs de cr dit responsable ou encore notre site 100 conseil www moncreditresponsable com ll tait tr s important que notre entreprise mette en place un service de m diation ind pendant et enti rement d di la satisfaction de ses propres clients Notre objectif tait de nous assurer que le lien soit direct et imm diat entre les avis mis par une m diation d une part et les actions de correction voire de restructura tion imaginables sur le terrain d autre part La m dia tion de Cetelem est le troisi me maillon de notre chaine d accompagnement clients Premi re tape notre service clients r pond tous les jours aux requ tes de centaines de personnes qui souhaitent b n ficie
22. ment tol r suscitant d s lors de nombreuses saisines Dans la quasi totalit des saisines les inscriptions effectu es taient justifi es Et en cas de dysfonctionnement ai fait proc der une r gularisation imm diate Demeure la probl matique d licate des homonymies pour laquelle il semble difficile de trouver une solution efficace La couverture assurance Un nombre important de saisines porte enfin sur le refus de prise en charge par l assu rance contract e par le client lors de la conclusion du pr t sur la dur e et sur le d lai de mise en uvre L encore il appara t que le client pense de bonne foi tre assur sans avoir port une attention suffisante aux clauses d exclusion notamment et se trouve en difficult lorsqu il demande en b n ficier Ces difficult s ne rel vent pas directement de la m diation s agissant d organismes distincts mais j ai pris le parti doeuvrer de la mani re la plus efficace possible dans l int r t du client pour faire face ces situations parfois dramatiques Un dialogue entrepris l initiative de la m diation avec le preteur et l assureur a parfois abouti la r solution du litige ou un consensus m me si pour les autres cas les dispositions propres aux contrats d assurance et leur application stricto sensu n ont pas permis d am liorer la situation du client ayant fait appel la m diation Les avis rendus s appliquent expliquer
23. nt important pour les 80 de clients dont la saisine n est pas ligible d tre efficacement orient s afin que leur demande puisse tre rapidement prise en compte On constate un plus grand besoin d explications chez le client ayant contract un cr dit la consommation gt Motifs d in ligibilit la m diation Dans 76 des cas le motif d in ligibilit provient de l absence d utilisation de recours internes c est dire de saisine pr alable du service consommateurs Cela traduit le plus souvent la difficult du client identifier clairement l interlocuteur comp tent m me s il est galement vraisemblable que certains souhaitent ainsi br ler les tapes en s adressant directement la m diation Certains de ces clients d cident parfois de saisir galement la direction de l entreprise pour attirer davantage l attention sur leur cas Cette situation doit tre appr hend e avec justesse impatience est parfois excessive mais exprime le plus souvent le d sarroi du client ou son sentiment de ne pas r ussir se faire entendre Dans les autres cas 24 le motif d in ligibilit la m diation se fonde sur les cas d exclusion pr vus par la Charte tels que le prononc de la d ch ance du terme l existence d une proc dure judiciaire ou constitution d avocat par l une des parties des fins contentieuses Sont galement in ligibles la m diation selon les termes de la Charte les c
24. peut satisfaire le client Il a pu tre voqu par le client dans quelques rares cas un sentiment de discrimination dans ces circonstances le client se sentant touch dans son honorabilit dans sa cr dibilit dans son image Le paradoxe apparent est que la m diation est galement r guli rement saisie pour lt manquement au devoir de mise en garde gt et donc pour un octroi de cr dit jug excessif par le client Ces saisines proviennent alors souvent d un tiers parent enfant association qui interpelle ainsi le pr teur Dans ce champ se trouvent en particulier les d us de la d fiscalisation gt ou de l op ration immobili re On conna t le principe en application de tel ou tel dispositif incitatif la construction immobili re une personne peut investir dans le cadre d une Qu il s agisse de pr t la consommation ou de pr t immobilier appara t souvent aux clients la n cessit ou l opportunit d en modifier le cours D vente en l tat futur d ach vement Ce projet est souvent financ au moyen d un pr t dont le d but du r glement des mensualit s est diff r charge pour les futurs loyers de compenser due concurrence le co t des mensualit s de remboursement Les difficult s apparaissent notamment lorsque les travaux prenant du retard ou le bien ne se louant pas ou les loyers tant inf rieurs au montant esp r le client a des difficult s faire face ses mensu
25. pr t au moyen notamment de relev s de compte lettres de situation lettres indiquant le changement de taux et la prochaine mensualit etc une r flexion sur une am lioration de la connaissance du client b n ficierait aux deux parties En effet il s av re parfois difficile d expliquer l emprunteur sa situation et de convaincre de la validit des volutions de montants reclames lorsqu une incompr hension o une confusion entre l ensemble des documents et informations en sa possession a pu avoir lieu La couverture assurance Nombre de clients saisissent la m diation lorsqu ils constatent la suite d une difficult de sant o professionnelle que contrairement leur attente le b n fice de la prise en charge des mensualit s par l assurance qu ils ont souscrite leur est refus Ces diff rends n entrent pas stricto sensu dans le champ de cette m diation Pour autant il me semble difficile de se d sint resser d une difficult rencontr e par un client a fortiori lorsque l assurance a t conclue simultan ment voire aupr s d une compagnie appartenant au m me groupe que le pr teur Force est de constater le d calage r el entre la conviction du client et les modalit s pr cises du contrat d assurance notamment concernant les exclusions ou la dur e de la prise en charge Je suis syst matiquement intervenue en vue d obtenir un consensus entre les diff rents acteurs
26. r de leurs services contractuels comme le report de mensua lit s Deuxi me tape notre service consommateurs coute toutes celles et ceux qui souhaitent exprimer un m contentement si un r am nagement de cr ance Ti tait tr s important que notre entreprise mette en place un service de m diation ind pendant et enti rement d di la satisfaction de ses propres clients ar t g Isabelle Chevelard marque Cetelem propos par le service clients leur demande n est pas satisfaisant par exemple Le travail de ce service fait l objet de rapports mensuels tr s pr cis sur la nature et la r solution des r clamations qui nous permettent de piloter au dossier pr s notre politique de satisfaction clients En proposant une m diation d entreprise Cetelem a souhait donner ses clients une opportunit suppl mentaire d exposer leur situation aupr s d une personnalit dont l ind pendance est garantie Les conclusions de ce premier rapport de la M diation Cetelem sont tr s claires communication et p dagogie sont les principaux domaines dans lesquels nous devons continuer de nous am liorer C est en effet ce qui a le plus retenu notre attention les r ponses pr s d une saisine ligible sur trois sont purement didac tiques ce qui signifie que la mediatrice apporte une simple explication la situation v cue par le client Expliquer le calcul du capital restant d en
27. rise en compte de difficult s le souhait d changer avec une personne m me de trouver une solution est sans nul doute le olus apport au client par la auai gt M diatrice aupr s de BNP Paribas Personal Finance Il est essentiel que le client m content ou d sorient m identifie comme la personne qui pourra l couter et trouver une solution personnalis e tout en jouant un r le d arbitre Cette premi re ann e de m diation a donc t un test d j riche d enseignements 684 clients m ont sollicit e r partis entre cr dit la consommation 80 et cr dit immobilier 20 547 ont t r orient s vers les services comp tents et 127 avis ont t rendus Les services que doivent saisir les clients avant d tre ligibles la m diation faisant preuve l vidence d une capacit r elle rechercher une solution les dossiers dont je suis saisie sont n cessairement plus complexes l issue de cette premi re ann e 32 des avis rendus tant purement explicatifs et 80 des courriers re us relevant du service consommateurs le constat que j en tire est que les explications la p dagogie l information ais ment accessible et l accompagnement des clients sont indispensables L coute la prise en compte des difficult s passag res ou non le souhait d changer avec une personne attentive et m me de trouver une solution est sans nul doute le plus apport au client par la
28. s du pr t ceci alors m me qu une lecture attentive de leur contrat leur permettrait d en comprendre le fonctionnement Plus rares sont les difficult s dues aux modifications de d nomination du pr teur qui du fait d evolutions de l entreprise ne sont pas comprises spontan ment par le client Certains clients prouvent des difficult s accepter le fait d avoir souscrit leur pr t avec une soci t bien pr cise et de recevoir quelques ann es plus tard des courriers les informant que d sormais leur pr teur a chang ls manifestent alors leur m contentement de ne pas avoir t consult s pour donner leur accord Cela traduit leur attachement leur pr teur initial et l importance qu ils accordent aux contrats qu ils ont sign s et qui les lient avec le pr teur qu ils ont choisi et qui les a accompagn s dans leur projet Rapport 2010 de la m diatrice 0 Activit de la m diation q 0 Rapport 2010 de la m diatrice peut arriver que les clients n aient pas re u d information sur ce sujet et s tonnent en cons quence de recevoir des courriers sous une nouvelle d nomination ou d tre relanc s par une soci t avec laquelle ils n ont pas contract e La manifestation d une contestation Quatre motifs principaux de contestation sont constat s Dans la relation commerciale La saisine de la m diation intervenant lorsque les voies de recours internes n ont pas abouti la r solu
29. s et documents chang s dans le cadre de la proc dure de m diation Ainsi les constatations les d clarations et les avis rendus ne peuvent tre ni produits ni invoqu s l occasion de toute autre proc dure sans l accord des parties 3 2 Lev e du secret bancaire La saisine de la m diatrice vaut autorisation expresse de lev e du secret bancaire par le client l gard de l tablissement pour ce qui concerne la communication des informa tions n cessaires l instruction de la m diation 3 3 Loyaut La m diatrice s interdit de repr senter ou de conseiller l une des parties dans une proc dure relative au litige faisant l objet de la m diation O D roulement de la proc dure de m diation Le client particulier de l tablissement saisit la m diatrice l adresse suivante La m diatrice aupr s de BNP Paribas Personal Finance ACI FCL 9065 92595 Levallois Perret Cedex La saisine de la m diatrice doit s effectuer obligatoirement par crit en langue fran aise et par voie postale La m diatrice informe par crit le client particulier et l tablissement de la recevabilit de sa saisine et rappelle que la dur e maximale de la m diation est de deux mois compter de la r ception de la totalit des pi ces n cessaires Le traitement est oral ou crit La r ponse de la m diatrice est r dig e en fran ais La proc dure est gratuite Chaque partie coop re de bonne foi avec la m diatrice et l
30. te de la m diation bancaire BNP Paribas Personal Finance est remis toute personne qui en fait la demande Elle est consultable tout moment sur le site Internet du Cetelem Chaque ann e la m diatrice tablit un rapport d activit mis disposition de toute personne qui en fait la demande Rapport 2010 de la m diatrice DS Marie Pierre de la Gontrie Avocate Elue locale La m diatrice aupr s de BNP Paribas Personal Finance ACI FCL 9065 92595 Levallois Perret Cedex Cr dits photo Martin Barraud Gettyimages Fr d ric Atlan e Conception et r alisation RME T l 0155761111 10284 e Impression PPA Ma PROGRAMME di oxyg ne MIXTE Issu de sources responsables we FSC C002069 Ce document est imprime avec des encres v g tales sur un papier dont la p te est issue d arbres provenant de for ts g r es de mani re responsable GROUPE BNP PARIBAS LE CR DIT RESPONSABLE
31. tion des difficult s rencontr es par le client il est l gitime qu une certaine tension voire une forme d exasp ration l gard du pr teur s exprime Il appara t cependant dans un nombre significatif de courriers l expression d un ressenti d sagr able lors des contacts avec le pr teur notamment lors des phases d licates de recouvrement amiable ll arrive galement que face des engagements contest s par le client soit mise en cause la pr sentation insuffisante des effets du contrat de pr t lors de sa constitution Lors de la demande de pr t ou de la d cision d octroi La m diation est r guli rement sollicit e pour apporter une r ponse suite au refus d un pr t dans des circonstances qui peuvent tre diverses Les m diateurs financiers n ont g n ralement pas comp tence sur ce point le pr teur n ayant pas au regard de la l gislation l obligation de justifier sa d cision Pour autant cette situation est difficile ment accept e et souvent mal v cue par les clients dans cette situation Le pr t est fr quemment consid r comme un droit et le refus comme anormal ce titre un refus de pr t est souvent ressenti par le client de mani re plus profonde et personnelle sentiment qui va bien au del de la cons quence strictement mat rielle d absence de financement Dans ce contexte la r ponse de la m diation indiquant que ces d cisions rel vent de la seule politique du pr teur ne
32. toujours plus compl te et exhaustive le pr teur et emprunteur sont amen s contracter sur la base de documents dont la compr hension est souvent peu vidente pour le profane On a vu pr c demment que l emprunteur a parfois tendance porter insuffisamment attention l ensemble des clauses des documents par lesquels il s engage au moment de la signature du pr t et n appr hende pas r ellement leurs cons quences lorsque les difficult s surviennent Je pense plus particuli rement aux exclusions au titre de la couverture d assurance aux modalit s de r vision de taux la dur e de la p riode de diff r etc Cette contradiction est sans nul doute difficile r soudre mais il est clair que le pr teur doit veiller la meilleure compr hension possible de la part de son client Cette complexit est la cause des saisines concernant le fonctionnement du pr t la variation des taux Le client a effectivement naturellement tendance se r f rer au tableau d amortissement remis la conclusion du pr t ce qui ne simplifie pas sa compr hension lorsque le montant ou la dur e des mensualit s de remboursement voluent en raison souvent de modifications qu il a demand es quand bien m me il est pr cis que le tableau d amortissement est pr visionnel Bien que le client soit destinataire de l ensemble des informations de nature lui permettre de conna tre sa situation exacte et l volution de son
33. u galement tre constat que la saisine de plusieurs services avait men une absence de prise en compte du probl me pos En cas de d faillance imputable l entreprise mes avis rendus ont t favorables au client 5 Erreurs humaines Enfin et c est in vitable quelques diff rends trouvent leur cause dans une erreur purement humaine erreur de traitement perte de document Dans ces cas galement l erreur constat e justifie lavis rendu favorable au client Les am liorations engag es en 2010 D Informer le client de existence de la m diation Au cours de cette premi re ann e d existence de la m diation mes pr conisations ont essentiellement port sur l information du client de l existence de ce nouveau dispositif de r glement des difficult s Cette information s est mise en place par des canaux divers communication dans les offres de pr t ainsi que sur les relev s de compte des pr ts immobiliers dans les mailings envoy s aux clients Une information sp cifique sur les sites concern s a t engag e et devrait porter ses fruits dans les mois venir Ce sujet est primordial lorsqu on constate que 80 des saisines sont in ligibles la m diation en grande partie pour absence de saisine pr alable du service consommateurs Il est vraisemblable que comme relev pr c demment le client en difficult n ait pas une vision claire de l interlocuteur m me de prendre en compt
34. ui communique sans d lai les informations et documents demand s La m diatrice peut si elle le juge utile recevoir chaque partie s par ment ou ensemble La m diatrice statue par crit en droit et ou en quit l avis est adress au client et l tablissement Rapport 2010 de la m diatrice q Annexe Charte de la m diation BNP Paribas Personal Finance O Cl ture de la proc dure de m diation 5 1 La proc dure de m diation prend fin par l envoi de avis de la m diatrice par la signature d un accord amiable entre les parties mettant fin au litige Cet accord rev t alors le caract re d une transaction au sens de l article 2044 du Code civil en cas de d sistement crit du client en cas d ex cution volontaire mettant fin l objet du litige dans l hypoth se o la m diatrice pressent qu en tout tat de cause les parties n arrive ront pas un consensus en cas d exigibilite des concours prononc e par l tablissement et constatant la cr ance de ce dernier en cas de saisine par le client d une commission de surendettement des particuliers aux fins de b n ficier d une proc dure de surendettement r gie par l article L 331 1 et suivants du Code de la consommation en cas d assignation en justice par l une des parties propos de l objet du litige ou de mandat de repr sentation confi un conseil des fins contentieuses 5 2 Quel
Download Pdf Manuals
Related Search