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L`accueil dans les espaces de transit en France

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1. Les premiers r sultats sont encourageants avec une hausse de 13 de la vente de billets par rapport a 2009 De plus les premiers r sultats de la derni re enqu te aupr s de notre client le montre une satisfaction en hausse Tous les crit res qualit sont a la hausse de facon significative ce qui nous conforte dans les choix qui ont t faits En 2011 les 4 derniers points de mont e a Roissy CDG seront am nag s l identique avec un cran d information voyageur am lior indication des horaires des 2 prochains bus Des quipes mobiles sont d ploy es au cours de l ann e sur les p riodes de tr s fort flux No l P ques et l t Et nous poursuivrons le d veloppement de la vente en dehors du bus afin de conserver sur cette ligne un haut niveau de qualit de service et de r gularit gt Accueillir dans nos espaces la client le visiteurs flechage au sol afin d am liorer l orientation pictogrammes sur les appareils de contr le et les acc s bagages et poussettes signal tique sp cifique bilingue anglais francais sur dimensionn e afin d am liorer l orientation et la lisibilit L objectif est de faciliter le rep rage instantan des lignes de M tro et RER ou bien des lieux remarquables mise en valeur par la couleur et l clairage des zones d information et de vente notamment en libre service gt Aller au devant des clients occasionnels et Les rassurer tous les moments de leurs d
2. Facilit d orientation progression de 7 points en 3 ans de la satisfaction port e par la refonte complete de la signal tique et le changement de 10 000 panneaux Pr sence du personnel en a rogare une am lioration de 11 points de la satisfaction La dynamique d am lioration doit continuer pour classer les a roports parisiens parmi les a roports de r f rence en mati re de qualit de service et d accueil oF Assotiatidn des Soci t s autor olites et des ouvrages routiers ASFA Les animations des soci t s d autoroutes au service du client Exemples d animations 1 Groupe Sanef SAPN 1743 km de r seau reliant la France ses grands partenaires conomiques Allemagne Benelux Royaume Uni Carrefour de flux touristiques du Nord de l Europe vers le Sud de la France de l Est vers l Ouest Normandie et Bretagne Voies d acc s des ports et a roports fran ais importants desserte de r gions dens ment peupl es et conomiquement dynamiques et principalement lle de France SANEF Groupe partenaire des r gions Depuis 40 ans le Groupe apporte des solutions conjuguant conomie et performance aux demandes des lus et responsables locaux soucieux de renforcer l attractivit et la comp titivit de leur territoire et de favoriser la desserte des zones rurales De plus il offre aux collectivit s territoriales et aux zones d activit s conomiques implant es proximit de son r se
3. Chaque gr ve vague de terrorisme ou v nement climatique impr vu de grande ampleur affecte particuli rement les portes d entr e du territoire fran ais commencer par la plus m diatique l a roport de Paris Charles de Gaulle Et de facon r currente des leaders d opinion se saisissent des dysfonctionnements manifestes dans ces moments de crise en r affirmant que d cid ment la France par ailleurs terre d asile sait bien mal accueillir Premi re destination touristique au monde la France perd depuis quelques ann es des parts de march au profit de destinations mergentes et l on doit s interroger sur le point de savoir si la qualit de l accueil et l image v hicul e par nos espaces de transit ne contribuent pas ce triste constat Par ailleurs on ne peut r duire l accueil aux seuls voyageurs trangers et il convient de prendre en compte le tourisme l export des nationaux comme le tourisme national dont l ensemble repr sente un secteur conomique g n rateur de milliers d emplois et de retomb es conomiques et fiscales consid rables IL y avait urgence en 2004 am liorer l accueil dans les espaces d di s au transit Si plusieurs missions et rapports ont pris bras le corps cet objectif dans la d cennie pass e les derniers v nements de No l 2010 ont naturellement remis cette n cessit au premier plan Les rapports Diers CNT et Plasait ont t labor s des 2004 et ont contribu une
4. Union des A roports Fran ais Caroline DEDIEU SNCF Jean Michel JUY SNCF Claude ORIGET DU CLUZEAU Consultante Florence LEMAIRE Responsable des partenariats Service communication la SANEF Franck Edouard TIBERGHIEN Chambre de commerce et d industrie de Calais Jean Louis LAVILLE Directeur du Comit r gional du tourisme de Normandie Jean Pierre CORLAY Conseiller au CESR Normandie Jo lle ROHAUT Pr sidente du Syndicat h tellerie de plein air de Normandie Jurgen BACHMANN CETO Nadine JOLY Directeur de la Police Aux Fronti res des A roports de Paris Charles de Gaulle et du Bourget Nathalie MARTIN SORVILLO Ex Directrice de la communication de Cofiroute Patrick LANSMAN Chef de la mission du droit des passagers la Direction g n rale de l Aviation civile Pierre St phane AUSTI Directeur g n ral de Rail Europe Yves EZANNO Secr taire g n ral de BAR France Vincent BERTHELOT Responsable visite d entreprise de la CCI Normandie ASS BE GROUPEDETRAVAIL Michel SOCIE Inspecteur g n ral de l Equipement A occup plusieurs postes au sein de la Direction g n rale de l aviation civile avant d tre nomm sous directeur au Tourisme au sein duquel il a cr l Observatoire national du Tourisme dont ila t le premier dirigeant de 1989 a 1994 Chef du service de la S curit civile au minist re de l Equipement a t nomm en 1999 inspecteur g n ral de l aviation civile p
5. accueil ils ne devraient pas occulter ni le contexte singulier propre la France de par sa situation centrale au c ur de l Europe et sa concentration nationale des flux sur certains espaces de transit ni les efforts entrepris avec un certain succ s depuis 6 ans par les diff rents op rateurs Le d cloisonnement des pouvoirs publics reste n anmoins l ordre du jour et on n chappera pas une action volontariste renouvel e dans le temps en direction des op rateurs publics ou priv s comme en direction de la client le qu il convient de responsabiliser notamment sur leur r le dans la fluidit du parcours 5 Passage Automatis Rapide Des Fronti res Ext rieures CHAPITRE 3 L ACCUEIL DANS LES ESPACES DE TRANSIT LEVIERS D INTERVENTION EN MATIERE DE COORDINATION ET D IMPULSION 3 1 D passer les handicaps structurels 3 1 1 Pour les a roports parisiens e Des a rogares con ues selon des exigences qui ont profond ment volu et qui doivent s adapter un changement de mod le La commande initiale des a roports tait une croissance progressive et de point point dans un contexte de facilitation des flux sans contrainte de s ret Les pratiques a riennes voluant il faut maintenant faire vivre un hub gage d efficacit pour accompagner le destin mondial de la place a roportuaire avec de lourdes contraintes de s ret et des exigences fortes de service consommatrices d espa
6. olocalisation pour outiller le voyageur en temps r el Proposition 9 Rouvrir le chantier de la place des r seaux sociaux dans l image de la France initi avec le portail France fr sous l gide de Atout France et de s associer le concours de sociologue de renom pour accompagner l identification des probl mes et la reconnaissance des progr s Proposition 10 Communiquer sur l impact des oublis ou incivisme en termes de d sorganisation comme en termes budg taires communication op rationnelle Proposition 11 Pour anticiper les situations d grad es am liorer leur reconnaissance et leur traitement typologie retour d exp rience travail collaboratif entre services proc dures formations 1 5 Proposition P renniser les travaux sur l accueil et consolider les acquis au sein du Conseil national du tourisme Proposition 12 Instituer de fa on p renne au sein du CNT le groupe de travail espaces de transit comme un laboratoire d id es pour faciliter l appr hension intersectorielle de l volution ANNEXES MN Fiches de synth se par op rateur 5 A ropbrts de Paris ADP Une entreprise de service pas tout fait comme les autres dans un environnement concurrentiel renforc e Premiers a roports fran ais Paris Charles de Gaulle 6 me a roport mondial et Paris Orly ont accueillis en 2010 83 Millions de passagers avec des moyennes de 160 000 clients par jour au d part
7. putation touristique de Nice Quant aux autres ports francais d Atlantique et de M diterran e sans v ritable r putation historique de port de croisi re ils tendent se sp cialiser dans l accueil quai d unit s de taille moyenne de l ordre de 175 m tres dans leurs bassins ou sur leurs quais historiques de centre ville en d ployant souvent d importants efforts commerciaux Tel est en particulier le cas de Bordeaux dont la CCI s attache depuis deux d cennies compenser le handicap de sa position g ographique par une valorisation optimale de ses atouts cenologiques et touristiques en mettant l accent sur l accueil des personnels des paquebots en escale au port de la Lune et sur l originalit des excursions propos es aux croisi ristes De m me St Malo La Rochelle S te et Rouen tentent ils de valoriser au mieux leurs atouts de ports de charme tr s typ s les uns par leurs remparts ou leurs tours les autres par leurs canaux ou leur fleuve en s efforcant d offrir aux croisi ristes autant une qualit d accueil qu une proximit d escale des sites r put s D autres enfin tel Cherbourg cherchant restaurer leur r le de port historique par des animations festives lors des escales de transatlantiques en musique avec orchestre de jazz quai et promenade len cal ches En bref le d veloppement des escales de croisi re en France suscite de la part des acteurs professionnels et institutionnels souvent regroup s dans des
8. t conomique accord aux quelques 3 millions de croisi ristes en escale d une journ e dans les ports francais dont les 2 3 en M diterran e e N anmoins ce que n identifient pas assez les protocoles des r f rentiels de qualit c est la relation humaine or c est elle qui attire le plus de remarques Or combinant des appr ciations objectives et subjectives celle ci est parfaitement observable et mesurable surtout lorsqu il s agit d appr cier 2 son volution dans la dur e Nombre de lieux d accueil du public emploient quotidiennement et depuis longtemps des m thodes prouv es pour mesurer la performance de cet indicateur Ces m thodes font d j partie des r f rentiels des grands op rateurs ADP et grands a roports francais SNCF RATP et doivent tre g n ralis es Toutes ces initiatives disparates ne permettent pas de produire un barom tre d ensemble trans sectoriel Cette question de l accueil et d un tronc commun pour jauger la performance est un sujet qui concerne l ensemble des op rateurs et des pouvoirs publics Par ailleurs il manque une mise en conformit avec les pratiques internationales voire un talon de mesure auquel on participe sous peine de subir l avis parfois arbitraire des barom tres trangers Il est inqui tant ce titre que la France soit peu pr sente aux r unions d laboration de normes de qualit au niveau europ en On notera cet gard que le lobby anglo saxon
9. t des autoroutes du Nord et de l Est de la France STIF Syndicat des transports d Ile de France TIC Technologies de l information et de la communication UAF Union des A roports Francais 1 Conseillnaticnaldwtdurisme Composition du Comite de pilotage LACCUEIL DANS LES ESPACES DE TRANSIT EN FRANCE Preside par Michel SOCIE Rapporteurs Jean Michel GRARD Pr sident du GEFIL Thierry COLTIER Vice pr sident du GEFIL Pour la partie maritime et portuaire Rapporteur Jean Paul PAGES Consultant Compos de Elisabeth LE MASSON D l gu e au d veloppement durable a la Soci t A roports de Paris R mi MANCHERON Responsable mission tourisme a la Soci t A roports de Paris Jacques SABOURIN D l gu g n ral de l Union des A roports Francais Laurence GUILLERM Directeur de la communication de l Association des soci t s d autoroutes et des ouvrages routiers ASFA Marielle ABRIC Branche gares et connexions la SNCF V ronique CHEVALIER Branche gares et connexions la SNCF Jean Louis BALANDRAUD Secr taire g n ral du Conseil national du tourisme Jocelyne KAMARA Charg e de mission Conseil national du tourisme Liste des personnes consult es ou auditionn es Anne Marie POULIQUEN Responsable communication tourisme la F d ration nationale des transports de voyageurs Bertrand CALVINO Sales Manager la RATP Carine MONEGER Union des A roports Fran ais Sandra MULLER
10. 2 3 Place des boutiques dans les espaces de transit 3 2 4 La place du si ge et des espaces d attente 3 2 5 Am liorer les signaux d information 3 2 6 Face au manque ressenti de postes d di s l accueil r humaniser 9 13 13 14 14 14 14 14 14 15 19 19 19 22 25 25 25 25 F 3 3 Les services annexes au c ur de la perception de l efficacit de l intermodalit 3 4 Instituer une cellule permanente de suivi intermodal Chapitre 4 LA COMMUNICATION AU VOYAGEUR IMAGE ET INFORMATION PERMANE EN TEMPS REEL ET EN SITUATIONS D GRAD E T 4 1 IMAGE 4 2 Communiquer 4 2 1 Des indicateurs mondiaux pour attester des progr s 4 2 2 La communication permanente aux voyageurs 4 2 3 La pr vention des crises anticiper la gestion des situations d grad es Chapitre 5 RECAPITULATIF DES RECOMMANDATIONS ANNEXES Fiches de synth se par op rateur A roports de Paris Association des autoroutes et des ouvrages routiers ASFA MODALITES D ACCUEIL DES CROISIERISTES DANS LES PORTS FRANCAIS CONDITIONS D ACCUEIL DES ETRANGERS PASSAGERS DE CAR FERRIES EN FRANCE RATP SNCF Branche gares et connexions Union des A roports Fran ais UAF Glossaire Composition du comit de pilotage et liste des personnes auditionn es 31 32 43 43 45 49 51 53 55 59 63 65 67 CHAPITRE 7 FRANCE CONTEXTE SPECIFIQUE D UNE VOCATION D ACCUEIL INTERNATIONAL
11. aspects de l accueil les autres soci t s d autoroutes s int ressent la promotion de leur territoire certaines ont des vitrines regionales sur les aires d autoroute font des animations d t en rapport avec les v nements de leur r gion pour accueillir les touristes francais et trangers ditent des journaux d t ou ont du contenu touristique sur leur site internet Les radios d autoroutes transmettent en plusieurs langues trang res anglais allemand espagnol et italien les bulletins d info trafic pendant les grands rush d t les personnels d accueil dans les espaces clients sont form s a au moins une langue trang re 3 1 3 Pour les gares Les enqu tes Rail Europe filiale de SNCF le plus gros distributeur rail au monde 11M passagers par an montrent que l inter modalit du rail avec les autres moyens de transport terrestre urbain est malgr toutes les limites voqu es pr c demment le point fort du r seau ferr francais en Europe la connexion aux autres transports y obtient 30 et 47 de tr s satisfaits et satisfaits un des plus forts scores parmi tous les items quand la rubrique toilettes y obtient 8 et 32 respectivement par exemple Cela est peu percu en France et peu promu L essentiel nous para t que les op rateurs des infrastructures n ont pas anticip les d veloppements conduisant en plein centre ville a rechercher des espaces de qualit dans des locaux souvent contraints La s paration de
12. clubs croisi res locaux des comportements et des initiatives particuli rement favorables qu il convient d encourager x CONDITIONS D ACCUEIL DES ETRANGERS PASSAGERS DE CAR FERRIES EN FRANCE Laccueil des 16 millions de passagers maritimes britanniques pour les 2 3 empruntant les 7 ports fran ais de la Manche dont 10 millions Calais et du million de maghr bins passant par Marseille et S te qui a donn lieu ces derni res ann es un renforcement des contr les l entr e en France s effectue dans des conditions jug es globalement satisfaisantes au prix d une organisation optimale mais co teuse des espaces et des moyens techniques et humains dont on peut r sumer les principes modalit s et r sultats Calais Le Havre et Marseille comme suit L organisation des conditions de passage au port des automobilistes et des camions ob it d abord des principes de s curit safety pour pr venir les risques d accident et de s ret security pour emp cher les actes de malveillance et ensuite des contraintes de temps et d espaces disponibles pour effectuer les op rations de contr le et de transit correspondantes A cet effet l accueil est organis en 3 zones successives l une fluide d acc s au terminal depuis la ville l autre plus ou moins rapide de passage aux points de contr les successifs commercial assur par les agents des compagnies maritimes et frontalier assur par les agents de la P
13. de CDG et 70 000 clients par jour au d part d Orly dont 50 de clients trangers Sur ces deux a roports A roports de Paris g re 11 terminaux 46 000 places de parkings 240 km de routes 130 km de pistes et taxiways 1 160 000m2 b tis hors a rogares 290 compagnies a riennes sont implant es sur les plates formes 670 soci t s et 120 000 personnes y travaillent e A roports de Paris remplit deux missions compl mentaires au service des clients un r le d autorit a roportuaire s curit des personnes des vols et un r le de coordination int grateur de services e La concurrence entre les places a roportuaires europ ennes et mondiales se renforce notamment entre les grands hubs internationaux avec l apparition de nouveaux entrants cf les pays du Golfe La satisfaction de nos clients est donc un enjeu majeur de comp titivit La Qualit de Service et la Satisfaction Clients sont l axe majeur de progr s du nouveau contrat de r gulation conomique 2011 2015 e 4 Leviers d action sont mobilis s la poursuite d un programme d investissements de capacit et de mise niveau des infrastructures pour un montant de 1 8Mds la cr ation d une direction Satisfaction Clients charg e du pilotage transverse des plans d action de la construction de r f rentiels du suivi des indicateurs et de la certification la mise en place de leviers op rationnels modes coop ratifs avec les partenaires et
14. de Saint Nazaire autour de l univers du paquebot et son chantier remis en scene la cr ation du dispositif de l espace historique de la bataille de Normandie ou plus r cemment la strat gie touristique de villes comme Chamb ry ou stations touristiques comme Hy res les palmiers la strat gie de red ploiement de la baie transfrontali re de Txingudi autour de ses circulations douces le chemin de la baie en pays basque et la mise en valeur des ressources patrimoniales de la France comme l vocation du c t des Renoir Essoyes et le m morial de la Marseillaise Marseille IL anime r guli rement des assises du d veloppement touristique comme r cemment en R gion Languedoc Roussillon et des strat gies territoriales comme sur les boucles de la Marne le r seau de canaux de Lille m tropole les strat gies co touristiques des Gorges de la Loire ou de Sa ne Vall e Il participe r guli rement aux publications de la revue Espaces Co fondateur du r seau Champ libre consultants et Pr sident depuis 2008 du G fil il anime la r flexion prospective de cabinets conseils confront s au d fi de la perte de part de march de la France en mati re de tourisme il participe ce titre au Conseil National du Tourisme NV BF gt Thierry COLTIER Consultant Directeur g n ral de Kanop e Horwarth HTL Maitre en droit des affaires DEA d conomie dipl m de l institut des Sciences P nales et de Criminolog
15. e la voie maritime par le port de Calais 1 2 5 Cette situation est un privil ge que d aucuns peuvent nous envier mais elle est aussi source de contrainte et de responsabilit Une modification de ces donn es structurelles n es d un h ritage s culaire m rite mieux m diatiquement que des appr ciations exclusivement n gatives elle suppose du volontarisme politique et le patient travail de coordination que la complexit du jeu des institutions et des acteurs exige Partout dans le monde l accueil est affaire de concurrence Des pays mergents qui ne faisaient pas partie des pays concurrents de la France il y a peu Chine Pays du Golfe semblent tirer profit d une image de pays plus accueillant En France la concurrence y est souvent rude entre tous les modes de transport et les organismes en jeu 1 4 Toutefois dans notre pays de tradition tr s centralis e et longtemps monopolistique l absence culturelle 1 5 1 6 1 7 1 8 de sens de la comp tition sur le territoire national a pu contribuer une moindre pr disposition des personnels l accueil Les zones d accueil de passagers en transit cristallisent l attention car l attente y est avant tout fonctionnelle chaque voyageur souhaite minimiser l inconfort d une n cessaire halte technique Pour autant le visiteur au del du stress d un transit toujours source de tension aurai je le temps ne vais je pas me tromper d itin raire conserve aussi les
16. et de service y compris aux publics en transit la grande satisfaction des clients O Le comportement des personnels aux commerces participe ou non la qualit de l accueil la d marche qualit s av re indispensable ce niveau alors qu elle ne s applique le plus souvent qu la chaine du transport 3 2 4 La place du si ge et des espaces d attente exprime bien l ambivalence espace public espace d di au voyageur et l enjeu des responsabilit s crois es D velopper des espaces d attente avec assise n est donc pas anodin dans les espaces de transit Il s agit d une politique volontariste des a roports O D velopper les si ges s oppose toujours peu ou prou l exigence de fluidit des circulations et au souhait de d velopper d autres services comme le commerce on voit comme la gare Montparnasse quel point l espace d attente d acc s libre et souvent satur r pond une demande loin d tre satisfaite quand la billetterie et les espaces commerciaux ont fait l objet d am liorations significatives appr ci es O Les espaces d di s aux enfants r pondent manifestement bien aux attentes des voyageurs dans les a rogares d ADP et des grands a roports r gionaux O On peut au del des salles d attente en acc s libre am liorer l environnement et l assise et qualifier la fonction accueil en termes de valeur ajout e ayant son prix accessible comme une prestation que chacun peut s approprier La SNCF l a
17. haute surveillance en raison des probl mes rencontr s avec des migrants d sireux de se rendre en Grande Bretagne et menac s de refoulement par ce pays cens les accueillir mais qui ne le souhaite toujours pas D o les dispositions techniques communes prises par les services de police francais et britanniques dans certains ports de la Manche pour contr ler et g rer l acc s des migrants aux terminaux portuaires O Dans les a rogares soumises des contraintes fortes ont t mis en place des outils de coordination comit s locaux de qualit PC partag s r unissant DPAF AF ADP r f rentiel d engagement largi aux partenaires universit de service ADP ouverte aux partenaires C est un syst me o seule la coordination volontaire est accept e par les parties Cela m riterait une analyse de ce fonctionnement en situation de crise ll reste que pour l usager final la m connaissance des r les des organismes et le manque d information sur le qui fait quoi a besoin d tre corrig par un affichage des responsabilit s Par ailleurs le point dur dans les a rogares reste l engorgement dans les postes de contr le aux fronti res aux pointes du matin et du soir latomisation exceptionnelle du nombre de terminaux Paris CDG mobilise plus de 1700 fonctionnaires en charge de la police aux fronti res dont le contr le immigration migration ce qui peine assurer l ouverture des 25 points de contr le indispensables compte tenu de l ampli
18. la litanie des rat s les 5 a roports de Londres sont eux desservis par train la gare TGV de Paris Charles de Gaulle premi re gare TGV en a roport au monde en 1993 ne tourne pas plein avec n anmoins 3M de passages au long cours hors transiliens dont 85 d interconnexion train avion alors que les flux le justifieraient c est sans tarder qu il faut faire arriver Eurostar a la gare de Roissy et utiliser les r serves de voies constitu es a cette fin mais la crainte de la concurrence entre modes de transport est rest e pr valante et freine cet accomplissement Quant a l intermodalit dans l attente long terme du m tro automatique du Grand Paris et Charles de Gaulle Express le seul projet d am lioration moyen terme de la desserte de Paris Charles de Gaulle est le RER B qui n est pas aux standards internationaux Colloque TDIE Dessertes terrestres des plates formes a roportuaires sommes nous condamn s a la m diocrit S nat f vrier 2010 F a Orly il ya pas de connexion imm diate alors que le march des pr et post acheminements internationaux et des trajets domicile travail du personnel pourrait le justifier le projet du Grand Paris pr voit n anmoins aujourd hui cette interconnexion moyen terme Nice l a roport b n ficie d une situation urbaine facilitant les connexions notamment avec le port de croisi re offrant ainsi un avantage particuli rement
19. la gare de l Est quand il n est pas le signe d une pr carisation il reste le faire savoir et a le g n raliser d S il est vain de chercher a contr ler l opinion publique il y a lieu de se donner les moyens de se confronter ses questionnements en temps r el faut remettre en chantier une pr sence dans les r seaux sociaux du web2 0 avec par exemple Facebook Twitter blogs qui sont la caisse de r sonance de l image toujours fluctuante de l accueil en France Il s agit d organiser un lieu de parole plut t que de se contenter des habituels enregistrements des plaintes et cahier de r clamations et de s inspirer de la strat gie d entreprises fid lisant dans leurs clubs des acheteurs attentifs et exigeants et n h sitant pas cr er un buzz humoristique pour faire prendre conscience de nouveaux besoins Il s agit aussi de d tecter les volutions en cours des attentes des publics en associant les comit s d usagers la r flexion Cela suppose un personnel qualifi Un service a Dans ce cadre un r le particulier devrait tre reconnu aux kiosquiers des villes agents d information par d finition insuffisamment valoris s gt t cr sur le portail France fr dont l existence aurait pu tre lamorce de cela mais qui n a pas eu l impact attendu il faut sans doute repartir de la L apparition de comportements de contestation comme les gr ves des billets ou d incivisme comme les wagons que des f
20. les a roports facilitant les d marches au passage de toute fronti re hors Schengen et accessible tous les titulaires d un passeport de l espace Schengen Il est encore sous valoris bien que faisant l objet a ce jour d une promotion actuellement l initiative exclusive d ADP Les compagnies ne relaient pas assez cette information il faut se donner les moyens de passer la vitesse sup rieure L accent doit tre mis sur l installation de Parafe aux points de saturation des trafics longs courriers et notamment a l arriv e aux heures de pointe Cette technique a elle seule ne permettra pas de fluidifier le passage des fronti res dans les a roports A ce sujet l Etat est aussi dans sa mission r galienne prestataire de services et fait partie ce titre des acteurs op rateurs de la cha ne de traitement du passager a rien Il faut que l conomie r alis e permette de red ployer du personnel sur la fonction contr le non automatis e Pratiques en cours de d veloppement des scanners vitant la fouille corporelle et autres progres techniques a venir Ces pratiques qui interpellent chacun comme portant potentiellement atteinte aux libert s individuelles sont pourtant utiles pour fluidifier le trafic des passagers sur les goulots d etranglement que sont les contr les de police et de s curit Au bout du compte si des v nements r cents hors du commun ont pu alerter l opinion sur des difficult s des conditions d
21. les points de s curit pneumatiques liquide de frein et glaces optiques Atelier de la pr vention routi re sur les risques lies l alcool la fatigue Simulateur de conduite moto Activit s pour les plus jeunes ch teaux gonflables Espace d information ATMB pr visions trafic information et vente t l p age Coin d tente avec rafra chissements et chaises longues Atelier ANNECY 2018 ATMB est un des supporteurs de la candidature dANNECY aux JO d hiver 2018 pr sentation de la candidature activit s en cours de finalisation Toutes ces animations sont gratuites 3 APPR et AREA Avec les r seaux APRR amp AREA l autoroute c est d j les vacances Parce que les vacances d butent d s les valises boucl es le groupe APRR se positionne comme un partenaire du voyage et s investit pour rendre ces longs trajets plus agr ables Il invite ainsi les automobilistes profiter d entractes anim s sur les aires APRR AREA accompagnent les estivants sur la route de leurs vacances en d ployant un dispositif complet d animations pour leur d tente et leur distraction Des animaux sur les aires de l A6 un rendez vous ne pas manquer Ateliers d couverte manipulations autour du monde animal jeux de piste fables de La Fontaine mises en scene de multiples activit s ludiques et p dagogiques seront propos es sur les aires de Venoy Beaune et Macon Ad en partenariat avec les parcs animaliers Thoiry Le
22. monstrateur Ainsi lors de l valuation du dispositif en t 2009 par BVA 71 des visiteurs d clarent avoir remarqu le dispositif et plus 90 sont satisfaits de l accueil apport Visiteur Personne ne r sidant pas en IDF mais y s journant entre 1 journ e avec 1 nuit et 4 mois definition CRT 1 RATP Accueil des visiteurs l A roport de CDG Roissy 2010 Avec plus de 816 000 clients en 2010 sur le RoissyBus la RATP souhaite d velopper cette liaison et la satisfaction de ses clients Apr s la mise en service de 16 nouveaux bus articul s il y a 1 an le r am nagement complet signal tique information voyageur appareil de vente simplifi du premier point de mont e la mise en place d un accueil sp cifique par des agents une campagne commerciale pour la promotion de notre desserte a roport RoissyBus est maintenant disponible En effet une gamme compl te de d pliant affiches et barres la route est mise la disposition des agents pour pr senter les nombreux avantages de cette desserte Le titre de transport RoissyBus est vendu dans toutes les stations et gares de la RATP par nos agents et automates afin que nos clients gagnent du temps lors de la mont e bord du bus cela am liore la r gularit du service Il est aussi disponible chez nos partenaires comme le Comit R gional du Tourisme qui dispose de 6 points d accueil aux a roports ou bord des vols de la compagnie Easyjet
23. nos clients visiteurs plus de 200 Gilets Verts habill s aux couleurs de l op ration animeront les 50 stands install s dans les gares et les stations du r seau les plus fr quent es par les touristes Ils vont promouvoir la gamme de titres touristiques notamment notre produit phare Paris Visite dans l objectif d accroissement de recettes Pour conseiller les touristes dans la d couverte de la capitale et de sa r gion et les aider organiser leurs d placements sur nos lignes les guides et d pliants comme le plan Paris Tourisme Paris Travel Kit et la brochure de l OTCP seront a leur disposition sur les points d accueil Ce rendez vous estival permet a la RATP de renforcer son engagement pour l am lioration de l accueil r serv e aux touristes et d associer sa marque au rayonnement de la r gion Paris lle de France Communication Un communiqu de presse commun avec UOTCP et partir du 23 juin une campagne d affichage 62x100 sur les r seaux M tro et RER ainsi que des annonces sur ratp fr et les bornes Urbam relaieront l op ration Liste des stations et gares participantes Ligne 1 Gare de Lyon Palais Royal Porte Maillot Les Sablons Champs Elys es Cl menceau Flanklin D Roosevelt Charles de Gaulle Etoile Ligne 2 Anvers Funiculaire de Montmartre Ligne 3 Gallieni Havre Caumartin Gambetta Ligne 4 Gare du Nord Gare de l Est Montparnasse Bienvuen e Les Halles Saint Michel Ligne 5 Pl
24. o Le service voiturier Drop amp Go l entr e du parking de la gare Un nouveau service de voiturier la gare de Paris Montparnasse depuis juin 2010 est propos D s l arriv e a l entr e du parking le voiturier prend imm diatement en charge le v hicule du client A son retour il l avance au plus pres de la sortie Ce service doit tre d ploy dans plusieurs grandes gares Diversification des activit s et commerces en gare Deux appels a projet sont en cours un appel projets pour les professions m dicales Lid e tant de d velopper dans les gares des activit s de sant telles que des soins m dicaux g n ralistes et sp cialis s la radiographie imagerie les analyses m dicales les soins infirmiers et dentaires ou bien encore des activit s param dicales Un appel a projets pour les centres d affaires avec pour but de d velopper en gare des centres d affaires a l image du centre Multiburo de la Gare de Lyon Des commerces ph meres en gare adapt s aux saisons Cet t un Caf de la plage tait pr sent sur le parvis de la Gare de Lyon des stands proposaient des produits de saison glace bar fruit dans les gares d Avignon TGV Toulon La Rochelle Biarritz St Malo Depuis d cembre 2010 pour une dur e de 3 mois une boutique d di e aux sports d hiver est ouverte sur le parvis de la gare de Paris Lyon est ouverte En f vrier 2011 une 2 boutique devr
25. outre mer 1 1 Pourquoi l accueil est il crucial pour la France e une affaire d image on a toujours une premi re occasion de faire bonne ou mauvaise impression c est vrai l chelle d une relation comme celle d une destination La France a de multiples raisons historiques g ographiques culturelles de motiver la venue le premier contact avec un pays pour des primo arrivants peut marquer les esprits en bien ou en mal Il est la porte ouverte un s jour futur ou au contraire un transit oblig v cu comme une contrainte mais sans tentation de retour e une affaire de retomb es conomiques si les chiffres de fr quentation de la destination France continuent a faire illusion il ne faut pas oublier qu en termes de d pense par visiteur notre troisi me place derri re les USA et l Espagne risque de nous chapper Or si le tourisme est une occasion de rencontre et d change il est aussi un fort moyen d attirer sur le territoire national un pouvoir d achat qui trouve aujourd hui ailleurs dans le monde d autres motifs de venue Notre r le de halte n cessaire de transit vers les autres destinations de s jour de l Europe contribue structurellement faire baisser la moyenne du chiffre d affaire des d penses par visiteur notamment au regard d un pays de s jour touristique comme l Espagne De plus m me une visite limit e quelques heures par exemple de croisi riste en escale de transit pour excursion est non seule
26. placements avec un personnel d di et form la tenue facilement identifiable rappelant les codes couleurs de l information RATP LAUN IF WELGEME Gares et connexions Une politique de services pour les voyageurs Gares amp Connexions oriente son exigence de service autour de 10 promesses clients Vous tes inform sur les services de la gare et son environnement Vous tes orient et acc dez facilement a votre train Vous trouvez et changez facilement de mode de transport bus tram taxi v lo m tro voiture Vous tes inform sur les perturbations et les solutions pour continuer votre voyage Vous vous d placez facilement dans la gare Votre gare est propre et durable Vous attendez dans des espaces confortables Vous vous sentez en s curit dans la gare Vous disposez de toilettes propres lorsqu elles existent Vous profitez de commerces facilitant votre vie Hors haltes et gares de proximit S ON GR to R Quelques exemples concrets d actions en 2010 et de projets a venir Information En f vrier 2010 lancement du site internetwww garesetconnexions com pr sentation de Gares amp Connexions travers son organisation et ses chiffres cl s des grands travaux avenir et galement descriptif de l offre de services aux voyageurs Le site existe en version anglaise italienne et allemande Le site www gares connexions com pr sente pour les principales gares les horai
27. pour le pays qui fait fonction de porte d entr e de l Europe il faut donc se donner les moyens de rester la premi re porte d entr e europ enne pour les segments de march fort potentiel alors que par exemple Francfort devance Paris CdG pour le march chinois 1 2 2 La France est la premi re fronti re d acc s l espace Schengen et Paris CdG le premier a roport Schengen cela lui cr e des obligations sp cifi es par la convention de Schengen au regard des autres pays impliqu s et cette responsabilit suppose une ad quation des moyens sauf impacter la fluidit EB 1 3 1 2 3 Sa situation centrale au c ur de l Europe se double d une formidable diversit de paysages et de patrimoine dont l attrait propre motive la venue en saison touristique d o des flux tr s saisonnalis s et des pics de d placements massifs m me l activit d saisonnalis e du tourisme d affaires g n re ses propres exigences de jours de pointe avec des services associ s plus importants ce que le pack accueil VIPARIS CRT Ile de France ADP s efforce de prendre en compte avec le concours de ses partenaires 1 2 4 La centralisation d origine multiple g ographique historique conomique des infrastructures de transport accentue encore cette concentration des flux en certains lieux et certains moments 75 des vols internationaux partent de Paris 9 de Nice 10 millions de passagers et 2 millions d autos empruntent chaque ann
28. prise de conscience g n rant une dynamique que le deuxi me rapport du CNT en 2008 a attest e La mutation engag e est loin d tre achev e et la dynamique doit continuer tout en largissant le champ des pr occupations au del du seul enjeu a roportuaire Cette dynamique n est pas encore reconnue dans l imaginaire collectif d autant que chaque point noir malheureux cristallise l attention des m dias et le ressenti des voyageurs avec un impact qui d borde bien au del du mode de transport concern et de la situation de crise circonscrite Or si la pr occupation est ancienne cette n cessit donne toujours lieu une perception exacerb e peu souvent relativis e ni par une mesure objective ni par une communication adapt e et suffisante En d pit d une am lioration tendancielle d j constat e en 2008 et av r e la situation de crise renouvel e rejaillit sur la situation au fil de l eau et fait caisse de r sonance pour le ressenti de l opinion publique Ce rapport du Conseil National du Tourisme a pour objectif de sortir de l urgence de circonstances exceptionnelles pour analyser avec Le recul n cessaire Les volutions en cours et Les nouvelles priorit s affirmer 1 L accueil dans les a roports fran ais pour une fluidit active et pr venante s curit information qualit Eric DIERS animateur de la commission tourisme des CCE ann e 2004 2 L accueil des touristes dans les grands centres d
29. qui a pour corollaire d induire un niveau toujours plus lev de standards minimaux attendus Et ce standard nouveau devient rapidement la norme e ILdevient indispensable d avoir une approche sp cifique pour des client les ayant des caract ristiques et des besoins singuliers Les efforts en cours par rapport aux Personnes Mobilit R duite sont saluer cet gard e Par souci de coh rence et afin de permettre un suivi de l volution sur des p riodes significatives les enqu tes de satisfaction sont relativement fig es Du coup elles ne tiennent pas assez compte de l volution des publics et de la sp cificit de leurs attentes Elles sont le plus souvent confidentielles r alis es en interne ou commandit es en externe usage interne seulement notamment pour des raisons de r glementation financi re pour les entreprises cot es en Bourse e Les enqu tes se heurtent souvent une culture bien francaise contestant toute valuation du service public e Pr parer son voyage c est d j voyager Certains publics pr parent norm ment leur voyage Par del les guides touristiques une action en amont est indispensable Internet et surtout l Internet mobile embarqu sur des t l phones PDA et smartphones offrent des perspectives int ressantes cf infra A titre d exemple Rail Europe met disposition un portail Internet d clin en 29 sites dans la langue du voyageur pour r pondre aux questions pratiques
30. ses diff rentes sections l attention du ministre WELCOM BENVENUTO KALOS ILTIS Z s i S gt 6 amp BONVE Conseil National du Tourisme Minist re de l conomie des Finances et de l Industrie Secr taire d tat charg du commerce de l artisanat des petites et moyennes entreprises du tourisme des services des professions lib rales et de la consommation 6 rue Louise Weiss T l doc 310 75703 Paris CEDEX 13 T l phone 01 44 97 06 25 T l copie 01 44 97 06 13 Illustration Didier HERVY Service PAO Carterie SEP2C
31. touristiques s accro t Dans ce contexte d inexistence de norme commune pour qualifier l accueil certains posent n anmoins la question de la l gitimit d une norme puisque la qualit d accueil rel ve en grande partie d une appr ciation subjective quand d autres estiment qu un temps d attente raisonnable par exemple pourrait faire l objet d une norme contr lable dans tous les modes de transport 3 Destination France Comment accueillir mieux les trangers Article extrait de la revue Espaces n 276 Accueil hospitalit et tourisme Claude Origet du Cluzeau Editions ESPACES D cembre 2009 ANCE UNE VOCATION D ACCUEIL QUANTITATIVEM RECONNUE QUALITATIVEMENT INEGALEMENT RISE EN COMPTE QUI NECESSITE DES INSTRUMEN D OBSERVATION ET DE MESURE 2 1 Le caract re massif de l accueil voqu pr c demment occulte l volution de la demande des client les et la g om trie variable de leurs exigences e IL convient de tenir compte d une juxtaposition de publics exigences sp cifiques et de pratiques pouvant relever d une m me cible de public un m me client exigeant d tre trait en VIP en semaine est pr t s accommoder d un traitement de masse pour un voyage low cost l occasion d un week end en famille Pourtant son exigence si elle est de nature diff rente sur certains services supporter la queue ne s en trouve gu re affect e pour d autres qualit du relationnel ce
32. un point dur l a roport elle est d j r alis e A roports de Paris on r ve comme en Suisse o l chelle est incomparablement plus petite de coupler acheminement train et avion Le voyageur ignore souvent que lacheminement des bagages rel ve de la responsabilit des compagnies a riennes et de leurs sous traitants Par ailleurs le syst me de triage de bagage automatis Charles de Gaulle qui g re 60 80000 bagages jour a fait diminuer de moiti le taux de perte a 25 1000 environ dont la quasi totalit est retrouv t t ou tard lamenant au m me niveau que des a roports moindres comme Francfort mais avec le hub le plus puissant d Europe Mais l tat inadapt de certains bagages emballage inadequat fragilit est une source majeure des probl mes qui subsistent O Ports Dans les ports le passager pi ton de car ferries n est g n ralement pas bien trait Si le passager en escale de croisi re a la possibilit d emprunter intervalles r guliers une navette assurant gratuitement la liaison avec le centre ville le pi ton empruntant les car ferries ne b n ficie pas des m mes facilit s S il a parfois la possibilit de disposer d un chariot bagage ce n est tr s souvent pas le cas De m me l absence de consigne sur les terminaux de car ferries condamne le pi ton patienter plusieurs heures dans des conditions plus ou moins confortables en attente d embarquement sans possibilit d aller
33. y communique et y fait valoir ses instruments de mesure de fa on tr s efficace Si les op rateurs ne souhaitent pas communiquer l tat de leurs indicateurs difficilement interpr tables par le grand public il faut que sous l gide des pouvoirs publics soit tabli un barom tre objectivant les tendances Proposition 1 Cr er sous l impulsion des pouvoirs publics un barom tre d fini avec un organisme ind pendant international mesurant la perception et La situation de l accueil en France ILy a besoin d indicateurs pour faire conna tre les progr s et d dramatiser les accidents ponctuels e mettre en commun des r f rentiels e cr er un observatoire pour mesurer la satisfaction par rapport au s jour et les intentions de retour vecteur de communication La France pourrait prendre l initiative de solliciter un organisme ind pendant international pour la cr ation d un tel barom tre d faut d instance europ enne en la mati re Atout France bras arm de l action publique touristique en France pourrait tre investi de la responsabilit pour la France de ce barom tre accueil en France pour mesurer l tat de l opinion des usagers des diff rents modes de transport Une initiative de la Direction G n rale de l Aviation Civile au plan sectoriel pourrait permettre d appr hender plus finement la performance des a roports francais en remettant par exemple leur performance en perspective avec cell
34. AF et enfin de circulation et stationnement sur terminal soumis contr les ponctuels de la Douane Les op rations portent sur des contr les formels ex pi ces d identit et visas par moyens lectroniques et informels ex contrats de travail d assurances billet de retour h bergement pour pr venir les fraudes lex trafics d autos et l immigration clandestine et font appel divers moyens techniques ex contr les du contenu des camions et bases de donn es ex fichiers Le transit des passagers au port dans les meilleures conditions de confort et d agr ment constitue aussi pour les responsables portuaires un imp ratif commercial surtout sur la Manche a la diff rence de la M diterran e en raison de la vive concurrence interportuaire et surtout intermodale d EurotunnelJ D o les efforts d ploy s l attention des chauffeurs de camions par mise disposition d espaces de restauration de d tente et de douches et des motards ex abris d di s ou des pi tons par mise disposition de chariots et de consignes bagages Quant aux automobilistes ils font aussi l objet de sollicitations nouvelles avec le d veloppement en gare maritime d offres de prestations accrues de la part des ports toutefois limit es par la volont des compagnies de pr server les consommations et les achats bord de leurs navires Ces deux s ries d imp ratifs op rationnels et commerciaux requi rent donc la mobilisation permanente d
35. Ainsi accessoirement en mati re d accueil tout n est pas affaire de lits marchands Pour pallier l insuffisance de lits h teliers en p riode de crise on pourrait imaginer de susciter le d veloppement de l accueil chez l habitant de la part de familles volontaires ambassadeurs comme cela se fait en cas d v nement olympique par exemple 7 PP Proposition 11 Pour anticiper les situations d grad es am liorer leur reconnaissance et leur traitement typologie retour d exp rience travail collaboratif entre services proc dures formations Proposition 12 Instituer de facon p renneausein du CNT le groupe detravailespaces detransit comme un laboratoire d id es pour faciliter l appr hension intersectorielle de l volution DN ANA r 5 y SS CHAPITRE 5 1 MESURES D URGENCE 1 1 Etablir un barom tre sous l gide d un organisme ind pendant international Constat Le lobby anglo saxon y communique et fait valoir ses instruments de mesure de facon tr s efficace Si les op rateurs ne souhaitent pas communiquer l tat de leurs indicateurs difficilement interpr tables par le grand public il faut que sous l gide des pouvoirs publics soit tabli un barom tre objectivant les tendances d faut d instance europ enne en la mati re Proposition 1 Cr er sous l impulsion des pouvoirs publics un barom tre d fini avec un organisme ind pendant international mesurant la
36. COD pratique des langues impliquer des b n voles lors des v nements g n rant des flux massifs inclure l accueil dans les politiques r gionales et professionnaliser les dispositifs de traductions la demande Apprendre d samorcer les conflits g n raliser Le multilinguisme et l coute Proposition 7 IL devient prioritaire sur la plupart des terminaux portuaires de repenser l organisation de l accueil des passagers pi tons et motoris s pour y d velopper des services annexes ex mise disposition de chariots ventes ambulantes cr ation d aires de d tente et de jeux am nagement d espaces abrit s destin s r duire les d sagr ments de la p riode d attente d embarquement 3 ORIENTATIONS POUR L AVENIR 1 4 Travailler sur l image de la France et communiquer dans le monde concurrentiel la France ne peut se contenter du r le et de la reconnaissance que l opinion publique domin e par les m dias anglo saxons lui laisse Constat S il est vain de chercher contr ler l opinion publique il y a lieu de se donner les moyens de se confronter ses questionnements en temps r el Il faut remettre en chantier une pr sence dans les r seaux sociaux du web2 0 avec par exemple Facebook Twitter blogs qui sont la caisse de r sonance de l image toujours fluctuante de l accueil en France Proposition 8 G n raliser les possibilit s offertes par les technologies num riques embarqu es avec g
37. L activit des soci t s concessionnaires et les services qu elles rendent leurs clients sont troitement contr l s par GRA Groupe des R seaux Autoroutiers d pendant de la Direction des Infrastructures de Transport L accueil sur les aires de repos est totalement pris en charge par la soci t gestionnaire de l infrastructure s curit des flux propret maintien en tat des installations Sur les aires de service l accueil est principalement assur par les sous concessionnaires p troliers restaurateurs boutiques Sur certaines aires particuli rement fr quent es ou situ es dans des zones de forte affluence touristique de fa on permanente ou saisonni re des organismes en charge de l information et de la promotion touristique CRT CDT peuvent tre pr sents Les sous concessionnaires de station service et de restauration appartiennent pour la plupart des groupes d envergure nationale ou internationale ils travaillent sur les aires d autoroutes dans le cadre de cahier des charges valid s par l Etat conc dant extr mement pr cis et contraignants service 7j 7 24h sur 24 et toujours assur par du personnel pr sent aux abords des installations Les soci t s concessionnaires contr lent le respect de ce cahier des charges par chacune des enseignes pr sentes sur leur r seau Sanef a initi des projets avec des exp rimentations li es aux renseignements touristiques et la promotion du territoire un des
38. NCY 7 375 372 7 375 372 GRENOBLE 7 008 283 7 008 283 NICE 6 819 024 6 819 024 METZ 6800411 6 800411 MONTPELLIER SAINT ROCH 6 589 985 6 589 985 LYON PERRACHE 6 361 832 6 361 832 DIJON 5 552 659 5 552 659 LILLE EUROPE 5 112 343 5 112 343 TOURS 4401 366 4 401 366 TOULON 3763 174 3 763 174 NIMES 3 183 459 3 183 459 AVIGNON TGV 2 775 808 2 775 808 AIX EN PROVENCE TGV 2 405 027 2 405 027 ST PIERRE DES CORPS 2 356 434 2 356 434 MARNE LA VALLEE CHESSY 2 122 097 2 122 097 Source Gares et connexions SNCF Janvier 2011 3 4 Les trafics de passagers dans les ports francais en 2009 2010 hors DOM TOM On pouvait sch matiquement les valuer par facade maritime comme suit m Manche 16 millions de passagers et 6 millions de v hicules sur car ferries dont Calais 10 millions de passagers et 3 millions de v hicules 200 000 croisi ristes surtout au Havre et Cherbourg Atlantique 100 000 croisi ristes M diterran e 4 millions de passagers et 3 millions de v hicules sur car ferries dont Continent Corse 3 millions Marseille Sete Maghreb 1 million de passagers 2 millions de croisi ristes dont Marseille 0 7 million et Nice 0 6 ports corses 0 4 et Toulon 0 3 Soit au total 20 millions de passagers de car ferries a 90 motoris s auxquels il faut ajouter 2 3 millions de croisi ristes non compris 425 000
39. a Dfw 56 030 457 1 9 Frankfurt Allemagne Rfa 50 932 840 4 7 Denver Usa Den 50 167 485 2 1 Madrid Espagne Mad 48 248 890 5 1 New York Usa Jfk 45 912 430 3 9 Hong Kong Chine Hkg 45 560 888 4 8 Amsterdam Pays bas Ams 43 569 553 8 1 Duba Emirats Dxb Source Airport Council International Ann e 2010 40 901 752 92 EB 3 Frequentation des gares en 2009 Plus de 2 milliards de passages annuels en gare dont 1 5 milliard de flux en zone Transilien Pour les 6 gares t tes de ligne de Paris c est 455 millions de passages annuels dont 335 en Transilien hors Transilien hausse de plus de 2 du trafic entre 2008 et 2009 Detail pour les grandes gares nombre de passages Total PARIS NORD 175 188 940 29 599 340 145 589 600 PARIS ST LAZARE 91 022 578 7 708 178 83 314 400 PARIS GARE DE LYON BERCY 89 984 097 34 370 097 55 614 000 PARIS MONTPARNASSE 49 521 763 26 662 563 22 859 200 PARIS EST 27 443 793 11724 193 15 719 600 LYON PART DIEU 23 822 281 23 822 281 PARIS AUSTERLITZ 21 150 304 8 150 304 13 000 000 LILLE FLANDRES 18 431 177 18431 177 STRASBOURG 14 740 305 14 740 305 MARSEILLE ST CHARLES 11010 494 11010 494 BORDEAUX ST JEAN 9771 709 9 771 709 TOULOUSE MATABIAU 9 108 962 9 108 962 NANTES 9 087 551 9 087 551 AEROPORT CHARLES DE GAULLE 2 8 538 055 2 870 055 5 668 000 RENNES 7 733 002 7 733 002 NA
40. ace d Italie Bastille Ligne 6 Trocad ro Bir Hakem Ligne 7 Porte de la Villette Chaussee d Antin La Fayette Ligne 8 Op ra Grands Boulevards Ligne 9 Porte de Montreuil Alma Marceau Bonne Nouvelle Richelieu Drouot l na Ligne 10 Gare d Austerlitz La Motte Picquet Grenelle Ligne 11 H tel de Ville R publique Rambuteau Ligne 12 Concorde Pigalle Abbesses Ligne 13 Saint Lazare Ligne 14 Saint Lazare Bercy Olympiades Gare de Lyon RER A Gare de Lyon Auber La D fense Marne la Vall e Chessy Ch telet Les Halles Charles de Gaulle Etoile RER B Saint Michel Notre Dame gt RATP 3 d monstrateurs gares du Nord gare Montparnasse et Marne La Vall e Chessy 2009 2010 Postures de service supports d information adapt s signal tique et langues trangeres sont mis en scene pour accueillir la clientele visiteurs Les enjeux du march visiteurs client le occasionnelle Le march du tourisme repr sente pour la RATP et plus globalement pour l activit conomique de la R gion lle de France un secteur crucial Chaque ann e environ 30 millions de visiteurs y s journent pour divers motifs professionnel loisir Les visiteurs repr sentent 8 de notre trafic Pour rappel 60 de notre client le est occasionnelle A la suite d un diagnostic de l accueil sur les r seaux r alis en 2008 il ressort que le point le plus crucial reste la question de l accueil dans
41. aires d une m me plate forme en vue de d finir les moyens collectifs d am liorer la qualit des prestations rendues aux passagers Les Assises Nationales dela Qualit en A roport lieu d changes bisannuel entre professionnels sur les travaux effectu s en mati re de qualit de service dans les a roports Un R f rentiel de certification de services dont l avis a t publi au Journal Officiel de la R publique Francaise le 23 ao t 2007 Ce r f rentiel qui s adresse au gestionnaire d a roport a pour but d tre une r f rence normative en mati re de qualit de service Il permet d aboutir une certification ou peut constituer un outil de management interne permettant de structurer une d marche d am lioration continue du service d livr au passager Un R f rentiel d engagements de services aux passagers tendus aux partenaires des a roports fran ais qui est une version largie du R f rentiel de certification de services et qui a vocation tre un levier pour agir conjointement sur l am lioration de la satisfaction du client commun le passager Des services et des espaces adapt s pour Le confort de tous Une prise en charge sp cifique des personnes handicap es et mobilit r duite est mise disposition A l arriv e sur l a roport la demande d assistance pr alablement signal e peut se faire depuis des bornes d appel ou aux points d information Une offre de services diversifi
42. ait ouvrir en gare de Bourg Saint Maurice De mani re similaire des produits de saison sont vendus dans un chalet en gare de Paris Montparnasse depuis d cembre 2010 Des chantiers phares en 2011 Mise en service des gares du TGV Rhin Rh ne 2 nouvelles gares Franche Comt TGV et Belfort Montb liard TGV Ces gares seront HQE Haute Qualit Environnementale performance thermique qualit des mat riaux utilis s et insertion environnementale La nouvelle signal tique gare y sera d ploy e Modernisation de 9 gares existantes desservies par le TGV Rhin Rh ne Exemple de Chalon sur Sa ne avec la mise en place d un nouveau concept d espace multiservices information attente restauration Et aussi acc s wifi gratuit Programme de modernisation des m ga gares Paris Lyon et Paris Saint Lazare Fin 2011 deux chantiers majeurs arrivent a terme Paris Lyon agrandissement de la plateforme jaune et cr ation de nouvelles halles Elles accueilleront des espaces de service d attente et de commerces De nouvelles circulations verticales entre les diff rents niveaux de la gare pour faciliter les d placements rampes escalators ascenseurs seront galement cr es Paris Saint Lazare restructuration d ampleur de la gare un vaste hall sera cr au droit de l ancienne Salle des Pas Perdus pour relier le niveau du m tro le niveau rue et le niveau des quais Il accueillera tous les cheminem
43. appr ci de la client le am ricaine Lyon St Exup ry la liaison gare Lyon Part Dieu en centre ville avec l a roport de Lyon St Exup ry est assur e depuis cet t par le tram express Rh nexpress mais il y a seulement 460 000 passagers an la gare TGV de Satolas dont 10 induit par le hub et le reste est l affaire de publics locaux la question se pose de comment d clencher un effet hub air fer De m me Strasbourg il existe une liaison centre ville a roport assur e par tramway depuis deux ans Si Les constats sont maintenant dress s force est de constater que la prise en compte de cette imp rieuse n cessit est l ordre du jour mais long terme seulement S estimant en concurrence entre eux les op rateurs nationaux continuent de privil gier trop souvent le cloisonnement Les pr occupations financi res ou commerciales de court terme ont hypoth qu le long terme Ainsi la mise en place d un barreau depuis la ligne ferr e Marseille Miramas pourtant tr s proche de l a roport de Marseille Provence Marignane reste un vague projet De m me la desserte ferroviaire du futur a roport de Nantes Notre Dame des Landes ne semble pas aller de soi 3 1 2 pour les autoroutes le r seau autoroutier est lui aussi confront l obligation de g rer un transit massifi avec des pointes tr s fortes Aussi le r le essentiel assign au gestionnaire est celui de la fluidit et de la s curit du trafic
44. ation a rienne de s curit du travail de service qualit et environnemental e De la m me facon la branche Gares et Connexions de la SNCF qui a h rit des d marches ant rieures de certification iso de gares est en train de mettre en place un label Gare s appuyant notamment sur la mesure de la satisfaction clients a travers 10 promesses de service incluant par exemple la qualit de l information Toilettes il subsiste n anmoins toujours un probl me dans les gares et leurs abords voir la propret du domaine public au niveau bas de la gare de Lyon m me si une am lioration est attest e globalement dans les grandes gares Depuis 1997 des enqu tes de mesure de la satisfaction des passants en gare sont r alis es chaque ann e en gare En 2010 plus de 30 000 personnes ont t interrog es sur le p rim tre de 140 gares Une cinquantaine d items sont not s e La satisfaction des clients sur les services est mesur e sur le r seau autoroutier dans le cadre d un indicateur satisfaction qui existe depuis pr s de 15 ans La note globale obtenue sur le th me accueil est de 8 2 10 L ensemble des r sultats obtenus plus de 40 crit res mesur s sont consid r s comme un r f rentiel national auquel les soci t s d autoroutes et les services de l Etat conc dant se reportent pour mesurer les progr s obtenus et les pistes d am lioration Ainsi alors que depuis plusieurs ditions de l enqu te satisfaction le
45. attentes d un lieu d accueil au sens large qui n exclut pas le plaisir d une consommation d un achat d une distraction ou d une d couverte heureuse N anmoins la cha ne de l accueil ne se limite pas aux zones de transit au del du transit les zones de passage sont en cause Tel est le cas sur la plupart de nos terminaux portuaires pour la majorit des passagers de retour au Maghreb en attente d embarquement dans leur v hicule en famille souvent pendant plusieurs heures dans des conditions de confort peu satisfaisantes chaleur fatigue Les zones a roportuaires focalisent l attention des leaders d opinion mais cela a pu occulter par le pass l importance des autres zones pour la perception de l accueil en France y compris dans les analyses ant rieures du CNT Le temps du voyage est un temps d incertitude pour le voyageur or on va vers toujours plus de contraintes de s curit et de s ret Dans ce contexte la fouille fut elle r glementaire et pour la s curit de tous est toujours un moment o le visiteur se sent fragilis Et pour tre assum e l angoisse li e ces incertitudes suppose de l information fut ce pour indiquer que l on est toujours sans nouvelle de l incident d clencheur ou du d lai de r paration Le questionnement critique une sp cificit fran aise 1 8 1 Le go t national pour Uautocritique est prononc et il est relay par des leaders d opinion la perception propre du visit
46. au ses infrastructures de t l communications et de services de proximit La promotion des r gions un axe fort pour le Groupe Des partenariats touristiques avec les CRT de 6 r gions Alsace Champagne Ardenne Lorraine Nord Pas de Calais Normandie Picardie un traitement particulier pour l Ile de France Vironvay et Assevillers sont les premiers espaces d accueil partag s avec les CRT Passions Week end un partenariat 2010 pour la promotion de l conomie touristique de nos r gions e 2 sites Sanef et SAPN e www sanef com et www sapn fr Activit s d t Renouvellement de l op ration de sensibilisation la somnolence au volant avec des masseurs kin avec pour objectif d aider nos clients d celer les lers signes de fatigue et de r ussir leur pause Une action commune sur les 3 R seaux est pr vue lors du chass crois Les 30 et 31 juillet 2010 e R seau Est Reims Champagne AZ e R seau Nord Aire de la Baie de Somme A16 e R seau Ouest Aire nord de Beuzeville A13 Ce dispositif est compl t par une campagne d affichage sur les tous les p ages 2 ATMB Les samedis 31 juillet et 7 aodt de 9h a 15h sur Uaire de Valleiry Activit s suivantes Ateliers autour de la s curit routi re Circuit de karts pour les enfants de 6 12 ans avec panneaux signalisation routi re encadr par des animateurs dipl m s IF gt Atelier de contr le des v hicules par des techniciens sur
47. bonus malus avec les prestataires externes la mise en place de leviers manag riaux cr ation d une universit du service et renforcement du poids de la satisfaction clients dans la r mun ration variable des salari s e Les priorit s d action sur la p riode 2011 2015 portent sur 5 th mes l orientation la fluidit l accueil la propret et l innovation Les actions engag es dans le domaine de l accueil Des partenariats strat giques cibl s pour mieux accueillir les touristes d affaires et de Loisirs Le Pack accueil partenariat public priv innovant entre A roports de Paris le Comit R gional du Tourisme et Viparis pour mieux accueillir les congressistes exposants et visiteurs des manifestations internationales pavoisement des terminaux et des sites signal tique d di e dans les terminaux h tesses et comptoirs mobiles en salle de livraison bagages navettes d di es En 2010 140 jours de d ploiement pour 45 salons et congr s internationaux F Les Espaces tourisme dans les terminaux de Paris Charles de Gaulle et Paris Orly partenariat entre A roports de Paris et la R gion Ile de France 50 agents d accueil sp cialis s offrant un dispositif complet d accueil d information et de ventes de produits et services touristiques Une fr quentation d 1 Million de visiteurs en 2010 et un chiffres d affaires d environ 8ME En juillet 2011 ouverture d un nouvel espace tourisme Orly Oues
48. cadre de grands salons internationaux A roports de Lyon et ses partenaires d Eurexpo d ploient un dispositif sp cifique Lyon Welcome Attitude Pour le confort des participants et des exposants une signal tique sp cifique et des points d accueil mobiles sont implant s aux arriv es l accueil est personnalis et les salons VIP sont ouverts aux personnalit s qui se d placent sur le salon Les acc s au salon et aux parkings sont galement facilit s par la mise en place d une signal tique sp cifique un parc relais d di une tarification attractive et coupl e avec le Rh nexpress etc Accueil VIP pour exemple l a roport Marseille Provence pr voit des annonces sur les crans de teleaffichage un accueil d s la sortie de l avion avec un service d h tesses le portage des bagages et l acheminement aux taxis ou limousines privatives De m me l accueil des chefs d Etat personnalit s politiques est assur par un service d di tapis rouge salon d honneur coordination avec les services de l Etat Des initiatives innovantes Airport Helper ce concept n au sein du Comit Local Qualit de l a roport Lyon Saint Exup ry dure perdure et s amplifie gr ce aux partenaires du site et tous les collaborateurs qui le soutiennent Aujourd hui ce sont plus de 1200 volontaires qui ont b n fici d une sensibilisation ouverte l ensemble des salari s de la plate forme A l issue de cette sensibilisation d
49. ce des voyageurs y compris ceux qui sont en transit Si les nouveaux terminaux sont d sormais adapt s ses contraintes et si le terminal 1 de Paris CDG fait l objet d une r habilitation les terminaux ABCD qui r pondaient un mod le plus ancien sont inadapt s et g n rateurs de surco ts de fonctionnement et d inconfort Par ailleurs la pression r glementaire environnementale est beaucoup plus forte qu l tranger ne serait ce que les p nalit s plus lourdes aux avions qui ne sont pas l heure programm e avec un couvre feu total Orly et partiel Paris CDG qui augmentent les pointes de trafic en d but et fin de journ e avec les d gradations de l accueil qui en d coulent N anmoins les agrandissements ou extensions t moignent d exemples d adaptations prometteurs d un meilleur accueil tels les terminaux E prim meilleur terminal en 2009 et F et la cr ation en cours d un nouvel espace central entre les terminaux A et C mutualisant la fonction de contr le et celle de commerce Paris Charles de Gaulle Avec toutes les contraintes restantes la performance mesur e se situe encore en zone Or en termes d valuation du fonctionnement Or 85 de satisfaction globale d part arriv e dans l enqu te trimestrielle e Linterconnexion ou l intermodalit s est longtemps heurt e l absence de coordination des op rateurs dans les cr ations d a rogares et de gares cf le benchmark du colloque TDIE et
50. de r sonance qui n en finit pas de cultiver une autocritique qui en France particuli rement est jug e de bon aloi La pr occupation d j ancienne Rapports Diers puis Plasait 2004 trouve par les temps qui courent des circonstances impr visibles aggravantes nuage de cendre volcanique rigueurs hivernales temp tes qui peuvent laisser douter de la r alit de progr s de la part des op rateurs des infrastructures de l accueil en France Ce rapport interm diaire sur l accueil dans les espaces de transit publi a l occasion de la d marche de charte d am lioration de l accueil en France qualit de l accueil en France une ambition partag e voulue par le Secr taire d Etat au tourisme propose avant tout ce stade un tat des lieux tabli avec les op rateurs des infrastructures de l accueil Il rappelle les enjeux de la contribution du tourisme l image de la France comme son activit conomique qui devrait a elle seule sortir le tourisme de son statut actuel d consid r dans un pays dont l h ritage industriel et la tertiarisation ne le valorisent pas sa juste mesure Le CNT a identifi des contraintes structurelles comme la faible intermodalit a rien ferroviaire alors que la perception de l inter modalit partir du chemin de fer semble plut t situer favorablement l offre fran aise enqu te Rail Europe sans toujours que l on en tire parti la multiplicit d op rateurs dans une cha ne de serv
51. des salles d attente climatis es des espaces en plein air abrit s quip s de tables et si ges et rafra chis par brumisateurs En revanche S te pour l instant le confort est minimal et limit l accueil sous abri d un nombre limit de voitures et de passagers l inverse du terminal pour croisi ristes r cemment r nov et dot d installations particuli rement fonctionnelles et confortables O lreste donc globalement une demande manifeste d am lioration des conditions d attente dans les espaces de transit ferroviaires et surtout portuaires Il faut privil gier tous les dispositifs d ambiance musique l attente des bagages contribuant all ger la perception des d sagr ments du voyage et la faible densit de personnel d di l accueil Fe x Proposition 4 Enrichir les lieux d attente d espaces vitrines pr sentant les atouts culturels et patrimoniaux de la France films promotionnels environnement musical et fleurissement 3 2 5 Am liorer les signaux d information La signal tique avait attir l attention des rapports pr c dents et a fait l objet depuis d am liorations significatives sectorielles au sein de chaque infrastructure de transport Elle fait en outre l objet de normes sp cifiques internationales au moins pour l a rien La SNCF vient d achever son propre projet de refonte de toute sa signal tique Celle des a roports de ADP a t mise en place apr s beaucoup de test
52. e espaces d information g n rale et touristique bureaux de change Poste pressing presse boutiques cadeaux et souvenirs restaurants tables langer mais aussi bornes de rechargement batterie service filmage de bagages porteurs bagages douches acc s internet WIFI etc Des espaces de d tente de distraction et de travail am nagement des espaces d attente espaces d tente salons VIP espace enfants espaces internet et jeux expositions temporaires et permanentes Des centres d affaires salles de r unions quip es avec vue panoramique sur les pistes bureaux accueil personnalis etc Une information en temps r el exemple de l a roport Nice C te d Azur qui met en place son application iPhone T l chargeable gratuitement elle permet l acc s aux informations vols en temps r el 1 Compagnies a riennes commerces et services restauration transport de personnes et parkings s ret et contr le aux fronti res assistants en escale et tour op rateurs E D velopper les transports en commun et faciliter les liaisons Rh nexpress depuis le 9 ao t 2010 le nouveau tram train Rh nexpress relie le centre de Lyon et sa gare Lyon Part Dieu l a roport Lyon Saint Exup ry en moins de 30 minutes L arriv e du Rh nexpress a t une belle opportunit de travailler la refonte de la signal tique d di e aux transports terrestres Des meubles avec crans tactiles pour une mise en rela
53. e d autre part des progr s structurels hors p riode de crise ont t atteints que l actualit tend occulter A ce stade d avancement du groupe de travail le rapport est avant tout un tat des lieux des moyens mis en uvre et des r sultats atteints par les op rateurs des infrastructures d accueil des espaces de transit Il m rite d tre communiqu en tant que tel et a d ores et d j apport sa contribution aux attendus de la charte de l accueil mise en uvre par la direction g n rale de la comp titivit de l industrie et des services DGCIS Mais ses analyses et les pistes de travail identifi es doivent prendre le temps de se confronter comme initialement pr vu aux regards des compagnies et repr sentants d usagers dont les observations critiques ne peuvent qu enrichir tat des lieux et propositions enfin le CNT a son propre mode de validation soumis aux apports de ses diff rentes sections dont il ne saurait faire l conomie destination du ministre charg du tourisme Chapitre 1 FRANCE CONTEXTE SPECIFIQUE D UNE VOCATION D ACCUEIL INTERNATIONAL 1 1 Pourquoi l accueil est il crucial pour la France 1 2 La France plateforme de transit privil gi e pour l Europe 1 3 Partout dans le monde l accueil est affaire de concurrence 1 4 L absence culturelle de sens de la comp tition en France 1 5 Les zones d accueil de passagers en transit cristallisent l attention 1 6 Les zones a roportuaires focali
54. e d a roports mondiaux comparables en termes de contraintes e La qualit d une cha ne d pend de son maillon le plus faible la dur e d attente d embarquement au terminal portuaire la perception des toilettes du bar le plus proche de la gare ou la fatigue de fin de voyage exacerb e par la froideur de l agent aux fronti res vont connoter la perception globale du voyage noter que les insatisfactions sont plus exprim es en d but de voyage n anmoins courbe de stress du voyageur accrue sur l a rien cause des contr les de s ret Cette ambition de qualit devrait donc concerner toutes les zones de transit dans la mesure o les 5 indicateurs du plan qualit tourisme sont adaptables tous les espaces de transit Proposition 2 Le CNT recommande donc l application aux espaces de transit du Plan Qualit Tourisme 4 Les cing indicateurs sont les suivants information et communication accueil personnalis comp tence et disponibilit du personnel coute du client confort propret et entretien des lieux e 2 3 L innovation technique au service de l accueil Tout ne passe pas par la relation humaine Des exp rimentations techniques n es des questionnements ant rieurs existent dont on a trop peu valu les retomb es et trop peu communiqu les r sultats encourageants connus PARAFE proc dures volontaires de passages automatiques des passagers pr enregistrement de publics dans
55. e moyens technologiques et surtout humains importants en particulier Calais y compris pour faire face aux in vitables incidents ou retards survenant dans leur mise en uvre parfois en p riode de pointe dans un contexte de flux tendus li s au double accroissement des fr quences d escales et des capacit s des ferries par exemple 2000 passagers 200 autos et 180 remorques pour le plus r cent qui assure 5 allers et retours par jour entre Calais et Douvres Ainsi peut on constater une am lioration g n rale des moyens de contr le par recours des scanners et au syst me d identification PARAFES entrainant une quasi disparition des passagers clandestins dans les ports de la Manche li e aussi l efficace coop ration des Services de Police francais et britanniques ainsi que des conditions de transit en rapidit et facilit s que devrait renforcer la r novation en cours de la signal tique aux abords et dans l enceinte des ports au prix cependant de co ts lev s la seule charge des ports des compagnies et des passagers J WELG ME La RATP accueille les touristes Depuis 10 ans en Juillet et Ao t la RATP en partenariat avec la Ville de Paris et l Office du Tourisme et des Congr s de Paris met en place un dispositif d accueil et d information des touristes sur le r seau Une op ration anim e cette ann e par Les Gilets Verts 50 points d accueil sur le r seau Pour accueillir guider et informer
56. e patienter dans les bouchons ou encore sur les manifestations venir Ces outils de fid lisation des abonn s pourraient utilement tre transpos s pour diffuser des informations en temps r el aux voyageurs qui le souhaitent Des applications d velopp es par la SNCF ou les compagnies a riennes ont initi ce genre de r ponse Proposition 8 G n raliser les possibilit s offertes par les technologies num riques embarqu es avec g olocalisation pour outiller le voyageur en temps r el ATUSH CHAPITRE 4 HI LA COMMUNICATION AU VOYAGEUR IMAGE ET INFORMATION PERMANENTE EN TEMPS REEL ET EN SITUATIONS DEGRADEES Dans le contexte francais le ressenti diffus d un accueil qui n est pas la hauteur de la r putation touristique de la France appelle au del des r organisations qui s imposent pour d cloisonner les savoir faire une bonne appr hension des enjeux de communication 4 1 IMAGE Ily a lieu de travailler sur l image de la France comme l a abondamment soulign le rapport Plasait Un accueil r put distant de la part des Francais cet atavisme de la perception est il une fatalit On ne d cr tera pas un changement d tat d esprit mais les progr s accomplis dans le cadre des d marches qualit montrent que des moyens progressifs existent pour rendre attentifs aux attentes des visiteurs et acceptable et bien venue leur irruption dans le quotidien des r sidents a Cela passe pa
57. e transit l accueil une fiert francaise Bernard Plasait S nateur de Paris La Documentation fran aise ann e 2004 Fe wo Quelques rappels pour camper le d cor de la singularit francaise en termes d accueil LE TOURISME INTERNATIONAL EN FRANCE EN 2009 Recettes touristes et excursionnistes Arriv es Arriv es Nuit es Arriv es nuit es et recettes de touristes de touristes excursionnistes Total 76 8 millions 517 6 millions 115 7 millions 35 4 milliards d part en du total Europe 85 0 79 1 96 5 81 9 Union europ enne 27 76 5 71 9 77 2 72 7 Zone euro 16 57 2 53 1 72 4 56 2 Am riques 7 1 94 2 0 8 7 Asie Oc anie 4 4 5 0 0 7 5 1 Afrique 2 4 4 9 0 6 3 2 Proche et Moyen Orient 1 1 1 5 0 2 1 1 Source enqu te EVE DGCIS TNS Sofres Banque de France Les principales client les Part trang res des arriv es de En touristes Part des nuit es Part des arriv es Part de touristes excursionnistes des recettes Royaume Uni Belgique Luxembourg Allemagne Italie Pays Bas Suisse Espagne Etats Unis Canada Chine Source enqu te EVE DGCIS TNS Sofres Banque de France 1 R sultats d activit des a roports francais 2009 Le trafic dans les a roports a TOTAL2008 TOTAL2009 2008 2009 A roports de Province 58 600 362 56 902 354 A roports de Paris 87 084 384 83 014 559 SOUS TOTAL 145 684 746 139 916 913 A r
58. ee WM Libert galit Fraternit e galite raternite REPUBLI QUE FRAN AISE Conse Nartonat pu Tourisme SM Accueil dans les espaces de transit en France DES FINANCES ET DE L INDUSTRIE E Ml dd Lib Fraternit ibert galit a Fr R PUBLIQUE FRAN AISE Conseil national du tourisme Section des questions europ ennes et internationales Pr sident Didier QUENTIN D put de Charente maritime Maire de Royan L accueil dans les espaces de transit en France Pr sident du comit de pilotage Michel SOCIE Rapporteurs Jean Michel GRARD Pr sident du GEFIL Thierry COLTIER Vice Pr sident du GEFIL Session 2011 TT MINIST RE DE L CONOMIE DES FINANCES ET DE L INDUSTRIE PROPOS _ Groupe de travail CNT Rappel du mode d emploi de ses conclusions interm diaires Le pr sent rapport s inscrit dans l effort permanent du CNT de prendre en compte la r alit des enjeux touristiques et des contributions des op rateurs l adaptation de l accueil dans les espaces de transit en France selon le rythme propre cette instance par nature consultative et dot e d un personnel tr s r duit Le rapport fait suite une interpellation de la soci t civile qui avait motiv la saisine du CNT essentiellement sur les enjeux a roportuaires l origine Il intervient alors que d une part d autres v nements impr visibles ont focalis l attention de l opinion publiqu
59. en am liorant la qualit des services offerts aux entreprises ferroviaires Dans un troisi me volet les deux signataires s engagent coop rer d s la phase d mergence et tout au long de leur r alisation sur des projets de gare r pondant la fois aux besoins capacitaires du r seau et la dynamique de d veloppement territorial 10 groupes de travail ont t mis en place depuis juillet et se r unissent r guli rement o 2 Uni n des A fopbrt Fraheais UAF La qualit en a roport une affaire plac e au niveau national depuis plus de 10 ans Depuis une douzaine d ann es les gestionnaires d a roports francais ont cherch d velopper des dispositions propices l am lioration de la qualit de service d livr e sur leur plate forme Ainsi l Union des A roports Fran ais UAF dont la vocation est de promouvoir les actions engag es par ses membres a t elle f d r la profession autour du leitmotiv Tous au service du client commun le passager Forte de la politique volontariste de ses membres l UAF a mis en place Le Comit National de la Qualit en A roport CNQA qui rassemble les acteurs de la cha ne du transport a rien publics police douane aviation civile GTA comme priv s a roports compagnies a riennes assistants en escale tour op rateurs et agences de voyages Les Comit s Locaux de la Qualit en A roport CLQA qui associent l ensemble des parten
60. entrepris dans les espaces salons grands voyageurs de la gare du Nord malgr des contraintes fonci res et d exigUit d espace O Le choix des mat riaux rel ve parfois plus d un choix esth tique que d un choix fonctionnel ce qui ne manque pas de poser des probl mes en termes de maintenance ult rieurement O Dans les principaux ports francais de M diterran e il convient de souligner le fort d sagr ment prouv avant l embarquement bord des car ferries par les familles d automobilistes condamn es des attentes de plusieurs heures au soleil sur des terminaux portuaires d pourvus d espaces abrit s a la diff rence du port d Almeria dot de vastes hangars a r s et bord de jardins O L absence de possibilit s de consigne dans beaucoup d espaces portuaires emp che les visiteurs de pouvoir vaquer d autres occupations alors que leurs attentes sont par nature plus longues que dans d autres modes de transport Toutefois il convient de souligner une volution dans l accueil de passagers de ferries notamment Ainsi au Havre de r els efforts ont t d ploy s sur le terminal d di aux ferries aussi bien l attention des motards qui disposent d abris d di s pour se prot ger de la pluie que pour les automobilistes qui disposent de facilit s de parking disposant de tables sous les arbres pour se restaurer comme sur les aires d autoroutes De m me Nice o ont t am nag s pour la client le des ferries pr s
61. ents entre le train la ville et ses transports dans un lieu baign de lumi re naturelle o chacun pourra trouver sur son trajet du matin ou du soir commerces services et informations de la vie quotidienne 80 boutiques services et espaces de restauration seront r partis sur les 3 niveaux Un protocole de partenariat entre R seau Ferr de France et Gares amp Connexions R seau Ferr de France RFF et Gares 8 Connexions ont sign le 29 juillet 2010 un protocole de partenariat destin renforcer leur coop ration et l efficacit de leur action respective en mati re de services en gare tant pour les entreprises ferroviaires que pour les voyageurs Ce protocole qui s articule en 3 axes vise en premier lieu a favoriser la coh rence du service aux voyageurs en renfor ant la continuit et l agr ment de leur parcours dans la gare depuis les quais jusqu la ville Les 1 deux partenaires s appuieront sur les 10 promesses de service mises en oeuvre par Gares Connexions confort d attente information propret s ret accessibilit etc Le deuxi me axe du partenariat consiste garantir un haut niveau de service aux entreprises ferroviaires et aux autorit s organisatrices Il s agit d assurer la coh rence entre la gestion de la circulation des trains sur le r seau RFF et la prise en charge des entreprises ferroviaires en gare Gares amp Connexions en optimisant les capacit s d accueil en gare et
62. est la garantie d une pause d tente d une parenth se dans votre temps de conduite Un cocktail d animations retrouver sur le site Internet www aprr fr Jeux d couvertes activit s sportives et autres expositions en tout genre la liste exhaustive vous est pr sent e en pi ce jointe APRR quatri me groupe autoroutier en Europe et filiale d EIFFAGE exploite un r seau de 2 234 km d autoroutes sur les 2 279 qui lui sont conc d s par l tat Le r seau exploit comprend notamment l axe Paris Lyon A5 A6 A39 un axe Bourgogne Europe du Nord A31 A36 des autoroutes alpines dans la r gion Rh ne Alpes A40 A41 A42 A43 A48 A49 A51 Nord et des autoroutes au centre de la France A77 A71 Axe de communication majeur en Europe ce r seau a enregistr plus de 20 milliards de kilom tres parcourus en 2009 Le Groupe emploie pr s de 4 000 personnes et a r alis en 2009 un chiffre d affaires de 1 860 millions d euros www aprr com MODALITES D ACCUEIL DES CROISIERISTES DANS LES PORTS FRANCAIS A l heure o l on d nombre 2 millions de croisi ristes dans les ports m tropolitains soit pour effectuer une excursion ou une visite en ville l occasion d une simple escale de transit soit pour embarquer avec des bagages en t te de circuit d un navire de croisi re il convient de noter la diversit des conditions d accueil selon les ports et les types et tailles de navires Tout d abord il convient de souligner
63. estin e mieux comprendre le passager et ses r actions et conna tre les bases pour bien l accueillir et Uinformer ces salari s volontaires sont facilement identifiables par un badge qu ils portent chaque d placement dans l a roport Phrase Book pour mieux accueillir et communiquer avec ses clients trangers l a roport Marseille Provence a cr un recueil de mots et phrases cl s en anglais pour tous les m tiers commerces s ret services de l Etat etc en contact avec les passagers Cette d marche est accompagn e de sessions de formation ouvertes l ensemble des partenaires de la plate forme E GLOSSAIRE Ww ADP A roports de Paris AF Air France BVA Institut d tudes de march d opinion CDT Comit d partemental du tourisme CNPFSEC Comit national de pilotage foires salons v nements et congr s COD Call of duty Code de courtoisie CRT Comit r gional du tourisme DPAF Direction de la police aux fronti res GRA Groupe des r seaux autoroutiers ISPS International Ship and Port Security Code international pour la s ret des navires et des installations portuaires OACI Organisation de l aviation civile internationale OMT Organisation mondiale du tourisme PDA Personal Digital Assistant Assistant num rique digital PARAFE Passage automatis rapide des fronti res ext rieures PCdG Paris Charles de Gaulle RFF R seau ferr de France SANEF Soci
64. eur est donc ici renforc e par l cho parfois disproportionn donn aux dysfonctionnements 1 8 2 Au risque de simplifier outrance tant la France est diversit le Francais semble cultiver un rapport distanci au visiteur fut ce par respect pour lui qui appartient sa culture quand d autres cultures paraissent plus avenantes on cite volontiers la facilit de contact aux Etats Unis par exemple le Fran ais manifeste de la retenue il ne se pr cipite pas pour indiquer son chemin au visiteur perplexe sans pour autant que cela soit un gage d int r t moins marqu pour le visiteur IF 1 8 2 1 Ceci est surtout manifeste dans les lieux d afflux massifs ville et littoral o le pr texte de la diff rence linguistique souvent mis en avant ne r siste pas l analyse en Espagne on ne parle pas de l arrogance des Espagnols alors que 10 des visiteurs seulement parlent espagnol d apr s l enqu te de C Origet du Cluzeau 1 8 2 2 On a plus vite le verbe haut avec l agent de service en France que cela n est d usage l tranger 1 8 3 En France a pr valu une culture de l ing nieur dont notre mod le ducatif est encore empreint et qui a longtemps con u les infrastructures quasi exclusivement en termes de s curit et fluidit et de fa on tr s centralis e cette fa on de faire volue heureusement Il s agit n anmoins toujours de d passer une approche objective li e au fonctionnement op rati
65. iaires ne laissent pas l acc s au quai aux visiteurs non munis de billet en France l espace de la gare ferroviaire est ouvert au public et sert au renouveau des c urs de ville Entre risque de banalisation d un espace voulu public et risque d exces de sp cialisation le statut de la gare en France fait que personne ne se sent totalement responsable chacun des op rateurs tant n anmoins sous pression de l ouverture programm e de la concurrence europ enne et occup d fendre son p rim tre de comp tence de fa on cloisonn e A terme est pos e la question des relations entre l exploitant unique de la gare et Les op rateurs de transport ferroviaire La responsabilit sp cifique des diff rents acteurs est parfois occultee il y a ainsi besoin d un travail collectif sur le social dans la gare car sauf d lit constat il n y a pas de moyen l gal pour agir dans les gares ferroviaires par exemple en cas de g ne manifeste pour Le voyageur IL faut se donner les moyens de rendre mieux compr hensible le qui fait quoi signal tique m tier reconnu par son badge ou costume de travail de fa on ne pas incriminer un personnel qui n a pas la comp tence pour agir 7 Rapport sur la gare contemporaine centre de ville et coeur des transports de la s natrice du Bas Rhin Fabienne Keller 2009 F z O De m me certains ports tels ceux de la Manche et en particulier Calais constituent des lieux de passage soumis
66. ices devant n cessairement fonctionner sur un mode collaboratif ILmontre que derri re les al as conjoncturels des six derni res ann es une organisation sp cifique a mis en uvre une certification de process et une d marche de mesure de La qualit pour l instant interne chaque mode de transport sans que l objectif d une ma trise d ouvrage externalis e de cette mesure ne soit encore pass dans les faits r v lant des progr s constants IL montre aussi que le niveau d exigence des usagers tend cro tre un progr s av r tant rapidement consid r comme une nouvelle r f rence de qualit Le rapport r v le que la gestion en temps de crise devient paradoxalement aux yeux de l opinion publique l talon de la performance dans un monde appel d cider de plus en plus en univers incertain et qu il reste roder des proc dures propres ces temps sp cifiques montre enfin que si les progr s ne se mesurent que dans la dur e la communication r guli re et intersectorielle laquelle ne sont pas enclins les op rateurs d infrastructure craignant toujours que leurs indicateurs ne soient mal interpr t s par l opinion publique est plus que jamais n cessaire Ce rapport et ses esquisses de propositions ont vocation a tre confront s aux perceptions des utilisateurs des plateformes et des usagers des transports avant d tre repris a son compte et enrichi par le Conseil national du tourisme au sein de
67. ie Cr ateur du Parc France Miniature Thierry Coltier a t pendant 7 ans Directeur Marketing et du D veloppement du groupe Mus e Gr vin France Miniature Il a cr et dirig pendant 8 ans Gr vin D veloppement filiale du groupe Gr vin amp Compagnie d di e aux projets r cr atifs et de loisirs D but 2006 il cr e Kanop e repr sentant Horwath HTL en France en tant que Directeur et Associ Thierry COLTIER est un des sp cialistes francais reconnu dans le domaine de l am nagement de resorts et dans celui des quipements touristiques et culturels IL a d j conduit de nombreuses missions d tude de conseil et d accompagnement m Management de projets touristiques de loisirs et culturels en France comme l tranger m Missions d tude de conseil et d accompagnement sur les aspects marketing conomiques et de montage Il est l un des rares experts qui allie la connaissance globale du domaine li e a la r alisation de nombreuses tudes et une r elle activit d exploitant en direct ou de gestion d l gu e Il est Vice Pr sident du G fil Jean Paul PAGES Dipl m de l Institut d Etudes Politiques de Paris est consultant sp cialis dans les missions d tude et de conseil aupr s de compagnies maritimes et d institutions portuaires Apr s une carri re effectu e a la Compagnie G n rale Maritime a Londres comme Directeur de la filiale CGM UK puis a Paris aux Minist res de la mer et du Comme
68. li es a la pr paration d un voyage en train sur l ensemble de son r seau 2 2 De la mesure de La qualit et de ses limites la g n ralisation de d marches sectorielles de suivi de qualit e Elles impliquent ou non des tiers chez les op rateurs Les outils sont nombreux certification de process conformit aux normes mesure par un tiers de la qualit de service enqu tes et barom tres internes de mesure de satisfaction D j mis en uvre avec beaucoup de rigueur chez les grands op rateurs ADP SNCF RATP les r sultats produits par ces d marches ADP par exemple avec l enqu te trimestrielle BVA aupr s de 45000 voyageurs an classant les degr s de satisfaction de Noir moins de 71 Or plus de 85 de satisfaction sont en g n ral a usage exclusivement interne chez ADP ces r sultats sont utilis s comme levier manag rial impliquant la part variable du salaire En revanche chez de petits op rateurs comme les offices de tourisme d un territoire d accueil se soumettant une d marche qualit il arrive que faute d en mesurer une utilit imm diate les personnes charg es de leur administration EF gt se sentent d mobilis es sur le sujet Une dynamique n gative peut rapidement r sulter d un trop plein de proc dures redondantes ou contradictoires L cho parleweb interactif et les r seaux sociaux quis invitent spontan ment pour s exprimer sur les sujets les plus divers sont pa
69. ment une occasion de retomb es conomiques par les recettes locales g n r es valu es 100 par croisi riste mais aussi une occasion de d couverte et d incitation de nouvelles visites en cas d heureuse perception de l accueil qui constitue ainsi un moyen d cisif de promotion d une destination r gionale pour de futurs s jours touristiques prolong s en France Le tourisme d affaires a une contribution significative dans ces retomb es Le r le d ambassadeur que repr sente par ailleurs le tourisme en mati re d implantation d entreprises trang res ou de relations commerciales b n ficiant nos entreprises nationales n est plus d montrer mais m rite d tre mis en perspective avec la question de l accueil en g n ral 1 2 La France plateforme de transit privil gi e pour l Europe 1 2 1 Par sa situation g ographique et la multiplicit de ses facades qui sont autant de portes d entr e la France a vocation servir de base de transit desservant l Europe ce que le volontarisme de ses op rateurs a entrepris de valoriser tant sur le loisir que sur le tourisme d affaires C est ce qui explique que certains de ses a roports figurent dans les tous premiers mondiaux en termes de trafic notamment Paris Charles de Gaulle 6 me a roport mondial en 2009 C est une chance et une responsabilit quand un impr vu vient casser la belle ordonnance des files d envol Les retomb es du transit en nuit es sont sup rieures
70. mes budg taires communication op rationnelle savoir communiquer contre courant par exemple la clarification des pourboires dans les restaurants est devenu un avantage comparatif de la France en Europe peu promu n anmoins une nouvelle campagne nationale d accueil pour montrer au plus haut niveau de l Etat l importance accord e au tourisme en g n ral et l accueil en particulier la fa on dont le pr sident Clinton a exceptionnellement r uni les op rateurs du tourisme la Maison Blanche cela est probablement n cessaire pour orchestrer toutes les autres mesures 4 2 3 Pr vention des crises Anticiper la gestion des situations d grad es L ensemble des acteurs s accorde dire que les occasions de situation de crise sont appel es perdurer avec l intensification programm e des flux et probablement se d velopper a l avenir L am lioration des technologies face l accroissement des flux induira peut tre une meilleure fluidit en temps ordinaire Mais la machine aussi sophistiqu e soit elle continuera de g n rer des grippages Pour amortir les effets sur les voyageurs et pargner le personnel au contact du public parfois injustement pris parti Il convient d en prendre acte et anticiper ces situations d grad es typologie retour d exp rience travail collaboratif entre services proc dures formations autant de champs d actions qui conduiront a d dramatiser nombre de situations
71. nos espaces L accueil des visiteurs sur le r seau Nos faiblesses et les pistes d actions en regard ont t identifi es e r sorber les situations inacceptables d accueil d informations et de vente dans les lieux d arriv e des visiteurs e se mettre en capacit de bien accueillir renseigner guider les visiteurs et plus particuli rement les trangers dans les stations et gares desservant les lieux les plus visit s Le choix de La Gare du Nord Ligne 4 5 2 RER B D Premi re gare d Europe pour le trafic voyageur elle est un lieu majeur d entr e des visiteurs et de transit en lle de France Elle offre par cons quent une concentration multimodale importante trains nationaux et internationaux RER dont la ligne B desservant les a roports de Roissy et Orly La Gare Montparnasse Ligne 4 6 12 13 SNCF Gare d importance pour la client le de l ouest majorit francaise elle est aussi un lieu majeur d entr e des visiteurs de transit en lle de France et permet de nombreuses liaisons multimodales Le choix de Marne La Vall e Chessy Parc Disneyland Gare TGV RER A Gare d importance en arriv e et d part pour la client le du plus grand parc d attraction d Europe elle est l ambassadrice des r seaux RATP pour les client les trang res et fran aises L objectif du d monstrateur La combinaison de trois facteurs am nagement des espaces fluidit et personnel sp cifique sont les conditions de r ussite de ce d
72. nti de postes d di s l accueil r humaniser La multiplicit des op rateurs coexistant dans des p rim tres parfois exigus et toujours sous contraintes invite tre pro actif pour am liorer le ressenti du visiteur Comparaison n est pas toujours raison on ne peut emp cher le visiteur de comparer l accueil en France celui r serv dans des pays conomies de services o le co t du personnel mobilis pour le visiteur n est pas comparable celui du personnel en France notamment pour une ouverture 24 H 24 avec la contrepartie d une moindre couverture sociale consentie aux employ s O Il est n cessaire que le personnel d di la s ret soit toujours plus form a l appr hension des diff rences culturelles o O l automatisation des fonctions accentue le sentiment de distance propre l accueil en France il faut veiller ce qu il donne lieu en contrepartie la r affectation des personnels ainsi lib r s au traitement des cas particuliers alors que la tentation est toujours de diminuer les effectifs a tout prix O ADP exp rimente des agents permanents itin rants d accueil charg s d aller au devant des publics la o se posent les probl mes de saturation et a augment le personnel permanent d di l accueil Le renforcement d un personnel d A roports de Paris en charge de l accueil est pass de 280 emplois quivalent temps plein en 2007 360 ETP en 2009 O Pour d dramatiser les ca
73. onnel des infrastructures pour y associer une perception plus subjective li e l approche comportementale des personnels charg s de leur mise en uvre 1 8 4 En mati re de s ret la France a traduit les r glementations europ ennes dans son droit national avec une rigueur et une complexit que d autres pays n ont pas retenue il sera difficile de revenir en arri re cet gard Tel est en particulier le cas dans le secteur portuaire o la r glementation internationale ISPS a t renforc e par l administration nationale par des prescriptions suppl mentaires et p nalisantes au motif d adaptation pour transposition 1 9 Au bout du compte la communication en France relative aux conditions de l accueil des visiteurs est souvent en porte a faux entre la tradition d auto flagellation et l absence de lobby fort l international faisant reconnaitre ses qualit s qui ne sont pas inexistantes En effet le plus souvent chez chacun des op rateurs une r elle prise en compte de la notion de qualit de service accorde une importance grandissante l accueil Encore faut il le faire savoir et surtout partager avec les autres acteurs les initiatives entreprises pour qu in fine l exp rience globale du voyageur en soit am lior e Dans ce contexte sp cifique dont au del des clich s in vitables on mesure la pr gnance la vocation d accueil de la France cherche encore ses marques alors que la concurrence entre destinations
74. oport 3 2 2 Prestations ou espaces d di s Le statut de lieu public n interdit pas des sous espaces ou des personnels d di s des publics ayant une demande de service suppl mentaire correspondant une valeur ajout e pour laquelle ils sont pr ts payer le prix par exemple par smart cards filtres VIP abonnements sp cifiques O Ilya n cessit de mieux appr hender ce que les gens sont pr ts a payer comme service particulier suppl mentaire sans n cessairement craindre de porter ainsi atteinte au principe de l galit de tous l acc s aux services publics Exemple les salons acc s r serv aux abonn s accessibles tous en payant sont appr ci s des usagers O Ilya lieu de rendre plus visibles les offres d di es existantes souvent m connues alors qu elles sont une valeur ajout e de confort ou de service pour le visiteur O Il y a aussi d j des espaces d di s aux diff rentes destinations correspondant diff rentes client les par exemple par types de satellites dans certains a roports ainsi que dans les ports Ex Marseille on peut distinguer un terminal pour les destinations du Maghreb un autre pour celles de Corse et un troisi me d di l accueil des croisi res 3 2 3 Place des boutiques dans les lieux de transit On constate que la boutique est un moyen de r pondre aux demandes des visiteurs tout en contribuant la s ret des personnes et l image du lieu O Les es
75. oports d Outre Mer 10 336 281 10 075 087 TOTAL 156 021 027 149 992 000 1 Y compris la part francaise du trafic de Bale Mulhouse Source UAF 2009 Classement des a roports de France M tropolitaine et d Outre Mer METROPOLE PAX 2009 2008 PARIS Charles de Gaulle Orly 4 70 Nice C te d Azur 9 830 987 5 3 Lyon Saint Exup ry 7 717 609 Marseille Provence 7 290 119 Toulouse Blagnac 6 277 621 B le Mulhouse 3 850 378 Bordeaux 3 318 059 Nantes Atlantique 2 650 611 Beauvais Till 2 591 864 Guadeloupe P le Cara bes 1839 786 La R union Roland Garros 1749 958 Martinique Aim C saire 1 639 959 Tahiti Faa a 1 232 733 Montpellier M diterran e 1 225 204 Lille Lesquin 1147 924 Strasbourg 1 109 397 Ajaccio Napol on Bonaparte 1 089 797 Bastia Poretta 1011820 Biarritz Anglet Bayonne 1011 589 B le Mulhouse est un a roport franco suisse dont l origine du trafic se r partit entre les deux pays et Allemagne Source UAF 2009 2 Classement des 30 a roports les plus frequentes du monde Atlanta Usa atl 87 993 451 2 3 Londres Gb Lhr 66 037 578 1 5 Pekin Chine Pek 65 329 851 16 8 Chicago Usa Ord 64 397 891 8 8 Tokyo Japon Hnd 61 903 656 7 2 France France Cdg 57 884 954 4 9 Los Angeles Usa Lax 56 518 605 5 5 Dallas Us
76. paces de boutique sont d velopper dans les ports notamment o a pu pr valoir une vision parfois trop exclusivement technicienne et r duite aux exigences du transit dans lesquelles primait l accueil des v hicules Cette pr occupation devrait pouvoir se concr tiser dans les terminaux ou gares maritimes mais se heurte au poids des habitudes et r ticences des responsables portuaires ES r serv s voire hostiles toute implantation de commerces dans l espace portuaire pour pr venir tous griefs de concurrence de la part des commercants locaux et des armateurs exploitant des boutiques bord de leurs navires et surtout tout risque de trafics ex revente terre d alcools et de tabacs achet s en d taxe bord dont il semble n anmoins possible de se pr munir en excluant de tels produits de la vente en gare maritime O A noter que dans les grandes gares ferroviaires les services se proposent d eux m mes la SNCF La r cente politique commerciale de la SNCF m rite d tre encourag e notamment dans les gares de province boutique du quotidien presse restauration Par d finition les gares lieux touristiques m ritent d tre ligibles a la nouvelle r glementation sur l ouverture des commerces En Suisse le commerce des gares est parfois Le seul commerce ouvert le week end parachevant l esprit de service public des gares O Les a roports parisiens ont tr s fortement augment leur offre de surface commerciale
77. perception et la situation de l accueil en France 1 2 Am liorer l image de la France chaque tape du parcours du touriste en se dotant du r f rentiel du Plan qualit tourisme Constat La qualit d une cha ne d pend de son maillon le plus faible la dur e d attente d embarquement au terminal portuaire la perception des toilettes du bar le plus proche de la gare ou la fatigue de fin de voyage exacerb e par la froideur de l agent aux fronti res vont connoter la perception globale du voyage Cette ambition de qualit devrait donc concerner toutes les espaces de transit dans la mesure o les 5 indicateurs du plan qualit tourisme sont adaptables tous les espaces de transit Les cinq indicateurs sont les suivants information et communication accueil personnalis comp tence et disponibilit du personnel coute du client confort propret et entretien des lieux Proposition 2 Le CNT recommande donc l application aux espaces de transit du Plan Qualit Tourisme 2 INITIATIVES A COURT ET MOYEN TERME 1 3 Faire revenir le touriste en France une op ration de s duction D velopper et am liorer tous les signes aidant le voyageur se rep rer dans les espaces de transit et r humaniser Constat Les op rateurs cherchent d velopper et valoriser les points de rep re pour orienter le touriste dans les espaces de transit Bien renseigner bien accueillir les op rateurs mettent tout en uvre
78. pour faire revenir le touriste en adoptant des d marches qui visent aussi mieux valoriser les informations touristiques gastronomie v nements culturels animations Proposition 3 Le cahier des charges n goci par les minist res de tutelle avec les op rateurs de transport et les gestionnaires d infrastructures doit int grer plus explicitement l objectif d accueil touristique Proposition 4 Enrichir les lieux d attente d espaces vitrines pr sentant les atouts culturels et patrimoniaux de la France films promotionnels environnement musical et fleurissement EB Proposition 5 en initiant et promouvant une harmonisation internationale des principaux pictogrammes en syst matisant l existence d une offre signal tique pour les grands v nements motivant la venue en France comme ce fut initi dans le cadre du CNPFSC atelier accueil en d veloppant les bornes interactives les kiosques d information touristique kiosque des mobilit s la SNCF et antennes touristiques d office de tourisme tr s appr ci s des voyageurs l identification des m tiers par l uniforme ou le badge distinctif ainsi que le recours des informations dans la langue du voyageur messages pr enregistr s avec services de traduction facon Proposition 6 former l coute renforcer la formation l accueil des personnels de s ret taxi inclure une preuve de courtoisie dans les titularisations
79. que l accueil des tr s grandes unit s modernes de plus de 300 m de long n est possible quai que dans une demi douzaine de ports et tr s rarement en c ur de ville seuls Ajaccio et Toulon offrant le double avantage d un accueil direct en gare maritime et d un acc s imm diat un pittoresque march local et aux boutiques mus es et monuments urbains les autres ports en d pit de la qualit de leurs quipements tel les nouveaux terminaux sp cialis s de Marseille ou du Havre imposant le recours des bus ou taxis en raison de leur loignement relatif du centre ville Quant aux escales sur rade par exemple Cannes ou Villefranche elles pr sentent l inconv nient de n cessiter le recours des vedettes pour transborder les croisi ristes A l inverse les unit s traditionnelles de moins de 200 m trouvent dans la plupart de nos ports de bonnes conditions d accueil comme c est notamment le cas Nice o les passagers b n ficient d excellentes conditions d accueil pratique fond sur des moyens techniques ex minibus gratuits nombreuses cam ras une organisation rigoureuse mais flexible d espaces portuaires r duits et souvent satur s ex circulation stationnement et surtout un savoir faire professionnel remarquable ex relations de la PAF et des agents portuaires D o le nombre lev de paquebots dans ce port et sa fonction fr quente de t te de circuit confort par le r le international de son a roport et la r
80. r nature peu contr lables Pourtant source d information pour le grand public comme pour les relais d opinion journalistes ils n en constituent pas moins un media que les acteurs et op rateurs professionnels se doivent d investir ne serait ce que pour r tablir certains a priori ou contre v rit s Les grandes marques l utilisent pour canaliser la prise de parole fid liser en clubs leurs usagers et rep rer les volutions des attentes que les insatisfactions exprim es r v lent en n h sitant pas cr er le buzz par des messages cr atifs de facon renouvel e Toutes ces initiatives disparates permettent aujourd hui de produire un barom tre d ensemble qui reste essentiellement sectoriel e Ace titre la France poss de un comit national de s ret prescrit par OACI dont il conviendrait qu il int gre des pr occupations de fluidit au passage la fronti re Par ailleurs l Union des A roports Fran ais a cr un Comit National de la Qualit en a roport qui a notamment labor le R f rentiel de certification de services applicable aux exploitants d a roports et promeut l extension de ce r f rentiel aux autres acteurs de la cha ne du transport a rien ce comit organise tous les deux ans les Assises nationales de la Qualit en A roport ADP a fait de plus le choix d int grer toutes ses certifications en un systeme unique de management int gr 4 r f rentiels compl mentaires de r glement
81. r r habiliter Les hospitalit s la francaise la o le mod le francais para t r ducteur et d consid r L Hospitalit est une notion revisiter en tirant parti de l identit de chacun des lieux d accueil panier fra cheur des maraichers du coin vendu en gare Il y a en outre des signes g n raliser afficher la langue parl e messages de bienvenue dans la foul e des d marches d j initi es mais jamais l chelle du probleme qui d passe tel ou tel organisme b Re calibrer la promesse faite i Paris sera toujours Paris mais Paris n est pas toute la France voir rapport Plasait le visiteur doit savoir que si Paris reste incomparable dans ses plaisirs comme dans ses exces la ville capitale ne doit pas occulter la r alit des plaisirs d en France ii IL faut donc valoriser les sp cificit s r gionales a la facon dont un v nement Lille 2004 renouvel depuis un film ph nom ne relay s par une organisation notamment les greeters ambassadeurs du Nord Pas de Calais ont contribu a faire exister positivement la r gion Lilloise dans sa singularit c Dans une soci t francaise qui a longtemps mis toute son nergie remplacer les emplois de service par des organisations s affranchissant du recours a des personnes physiques pour l accueil le retour en gr ce du service est saluer le voiturier 8 cela marche non seulement dans les restaurants de la Capitale mais aussi
82. rce Ext rieur et au Commissariat au Plan pour tudier notamment La politique maritime et portuaire de la France il a r alis comme consultant ind pendant depuis 1997 de multiples missions et tudes concernant aussi bien l avenir des services a passagers de compagnies de car ferries en Manche et M diterran e que la desserte de la Corse pour le Minist re des Transports ou les perspectives de d veloppement des trafics de paquebots de car ferries et de navires a grande vitesse dans de nombreux ports de m tropole et d outremer et du Maghreb Auteur du Cahier de l AFIT intitul Int r t conomique de la croisi re dans les ports francais et en 2010 du rapport du Conseil National du Tourisme sur Lessor prometteur des croisi res en France il est membre fondateur de l Association Francaise des Compagnies de Croisi res AFCC et intervient aujourd hui dans le cadre de missions de diagnostic d exploitation maritime et portuaire de r alisation d tudes de march de prospection et promotion commerciale ou de conseil aupres de compagnies et collectivit s sur des projets de d veloppement de trafics maritimes de passagers Les difficult s de l accueil touristique en France sont a la hauteur de son rang de premiere destination mondiale du tourisme Chaque dysfonctionnement manifeste a fortiori s il affecte directement des leaders d opinion dans leurs d placements trouve dans l opinion publique fran aise une caisse
83. res d ouverture de la gare les services offerts les commerces les diff rents modes d acc s la gare et aussi les horaires et quais des arriv es d parts des trains en temps r el Depuis mai toutes ces informations sont accessibles sur les principaux PDA Smartphones et t l phones moyens et haut de gamme actuels Depuis novembre en partenariat avec TripAdvisor et Pages Jaunes de nouvelles pages permettent aux voyageurs de localiser les h tels restaurants activit s et modes de transport pr sents autour des gares Les taxis depuis juin 2010 Paris Nord am nagement d une plateforme taxis avec 7 prises en charge simultan e D veloppement des services V lotac amp cie Un service de rickshaw assurant la navette entre les gares de Paris Bercy Paris Austerlitz et Paris Lyon a t test cet t 2010 A l t prochain ce service sera redeploye Accueil mulimodal Les modes de transport urbains et p ri urbains connaissent un essor consid rable et la gare en tant que porte d entr e et de sortie de la ville doit devenir une v ritable plateforme d changes en facilitant la transition vers la ville Pour cela Gares amp Connexions fera voluer les missions d accueil vers davantage d information portant sur l intermodalit et sur la ville Ainsi depuis septembre en partenariat avec l office de Tourisme un premier espace d Information multimodale a t ouvert en gare de Toulouse Matabiau TF
84. s acteurs entre la SNCF et RFF mais aussi la domanialit communale des abords induisent parfois une d responsabilisation de tous les 2 MF acteurs d j soulign e dans le rapport Keller quant l entretien et la qualit de service dans les gares Faute d autorit sup rieure les acteurs peinent a ceuvrer ensemble pour assurer une exp rience de qualit aux voyageurs 3 1 4 Pour les Ports La plupart d entre eux constituent des espaces strat giques au regard de l urbanisme et de la qualit de vie pour les villes qui se sont difi es autour de leurs plans d eau Ils b n ficient souvent d une localisation g ographique exceptionnelle en c ur de ville mais posent des probl mes aigus aujourd hui en raison des difficult s rencontr es par les navires de dimensions croissantes pour acc der des bassins portuaires historiques aux capacit s d accueil limit es De sorte que comme pour les TGV ou les A380 l accueil des m gaships qu il s agisse de paquebots de plus de 300 m tres de long ou de ferries de plus de 200 metres va n cessiter le recours de nouveaux terminaux sp ciaux n cessairement loign s des centres urbains sauf envisager des am nagements extr mement co teux et de rentabilit incertaine Ainsi compte tenu de l int r t conomique que repr sente pour les villes portuaires le d veloppement de trafics de passagers la r alisation de nouveaux sites d accueil des navires m rite r fle
85. s et d exp rimentations des sommes importantes ont t investies et les enqu tes montrent que cela est appr ci du public Cela a t labor en interface in dite jusqu alors avec la SNCF pour la gare TGV de l a roport PCdG La signal tique routi re de l emprise a roportuaire a aussi t harmonis e avec celle des territoires environnants Une refonte de toutes les signal tiques ne para t pas tre aujourd hui une priorit tant les complexit s sp cifiques chaque mode de transport et Les co ts en jeu sont importants Proposition 5 Il reste la n cessit de d velopper et d am liorer tous les signes aidant le voyageur se rep rer en initiant et promouvant une harmonisation internationale des principaux pictogrammes en syst matisant l existence d une offre signal tique pour les grands v nements motivant la venue en France comme ce fut initi dans le cadre du CNPFSC atelier accueil end veloppantles bornes interactives les kiosques d information touristique kiosque des mobilit s la SNCF et antennes touristiques d office de tourisme tr s appr ci s des voyageurs l identification des m tiers par l uniforme ou le badge distinctif ainsi que le recours des informations dans la langue du voyageur messages pr enregistr s avec services de traduction facon Il reste intensifier la coordination des op rateurs avec les villes et les territoires 3 2 6 Face au manque resse
86. s petits d tectives pourront d masquer les esp ces animales gr ce aux empreintes marqu es sur le sol Carcasses peaux plumes port e de mains pour apprendre identifier la diversit du monde animal Le corbeau et le renard le li vre et la tortue la grenouille et le b uf quittent un instant les pages fig es des contes pour revivre avec vous leurs aventures Plus de 70 animations ludiques sportives touristiques et culturelles Sur l aire de L Isle d Abeau A43 AREA pr voit une remise de permis bateau ceux qui participeront la course de bateaux hors bord miniatures Mais ce n est pas tout Th tre accrobranche bonds en tout genre l int rieur de ch teaux gonflables tir l arc golf clowns d couverte du m tier d agriculteur sp cialit s r gionales plus de 70 rendez vous organis s pour d tendre les voyageurs Retrouvez le d tail de ces animations dans le magazine 1 2 3 d tente imprim en 1 million d exemplaires et distribu sur quatre barri res de p age Les animations estivales APRR une question de s curit S arr ter r guli rement sur les aires d autoroute diminue la fatigue et par cons quent les risques d accident Outre le fait de se distraire cela permet surtout aux parents et aux enfants de se d tendre tout en partageant un moment de convivialit en famille Avec Entract c est different sur les aires Tout au long de votre voyage sur autoroute pr voyez un arr t c
87. s sp ciaux au lieu d amplifier leurs r sonances il faut viter au personnel la rigueur d un costume plus intimidant qu avenant La rigueur quasi militaire de certains costumes n est plus le meilleur moyen de faire reconna tre l autorit O A signaler une initiative originale S te d assistance aux passagers maritimes des lignes du Maroc la pr sence permanente sur le terminal en escale de membres de deux associations marocaines charg es d aider b n volement les passagers en difficult s renseignements transport de bagages fourniture d eau fraiche accompagnement d enfants et de personnes g es etc O Lors de l exposition universelle de Shanghai l accueil tant urbain que sur site a t amplifi par un appel massif de b n voles multilingues Proposition 6 former l coute renforcer la formation l accueil des personnels de s ret taxis inclure une preuve de courtoisie dans les titularisations COD pratique des langues impliquer des b n voles lors des v nements g n rant des flux massifs inclure l accueil dans les politiques r gionales et professionnaliser les dispositifs de traductions la demande apprendre d samorcer les conflits g n raliser le multilinguisme et l coute 3 3 Les services annexes au c ur de la perception de l efficacit de l intermodalit O A roports Gestion des bagages l information sur leur arriv e et leur attente reste
88. se restaurer ou se promener en ville EF gt Proposition 7 Il devient prioritaire sur la plupart des terminaux portuaires de repenser l organisation de l accueil des passagers pi tons et motoris s pour y d velopper des services annexes ex mise disposition de chariots ventes ambulantes cr ation d aires de d tente et de jeux am nagement d espaces abrit s destin s r duire les d sagr ments de la p riode d attente d embarquement 3 4 Instituer une cellule permanente de suivi intermodal O L information sur les possibilit s de l intermodalit ou l interconnexion est aussi importante que leur existence comme existe aujourd hui le taxi r servable bord des trains les navettes collectives intergares Le r le des TIC est crucial cet gard transparence tarifaire alertes aux arnaques sur les prix prix du service rarement annonc affichage syst matiser des prix de destinations ref rentes O Certainslieuxnon d di s au transport tels les nouveaux stades d di s l accueil d un public nombreux et soumis aux contraintes de gestion des flux ont su d velopper des services utiles aux spectateurs Regroup s sous le vocable de e stadium ces services reposent sur la g olocalisation Ils permettent de diffuser sur les t l phones portables en temps r el un certains nombres d informations comme le scoring le temps d attente pour sortir du parking ce qui permet d aller boire un verre plut t que d
89. sent l attention des leaders d opinion 1 7 Le temps du voyage est un temps d incertitude pour le voyageur 1 8 Le questionnement critique une sp cificit fran aise 1 9 La communication en France relative aux conditions de l accueil des visiteurs Chapitre 2 FRANCE UNE VOCATION D ACCUEIL QUANTITATIVEMENT RECONNUE QUALITATIVEMENT INEGALEMENT PRISE EN COMPTE QUINECESSITE DES INSTRUMENTS D OBSERVATION ET DE MESURE 2 Le caract re massif de l accueil voqu pr c demment occulte l volution de la demande des client les et la g om trie variable de leurs exigences 2 2 De la mesure de la qualit et de ses limites 2 3 L innovation technique au service de l accueil Chapitre 3 uaccuelL DANS LES ESPACES DE TRANSIT LEVIERS D INTERVENTION EN MATI RE DE COORDINATION ET D IMPULSION 3 1 Depasser les handicaps structurels 3 1 1 Pour les a roports parisiens e Des a rogares con ues selon des exigences qui ont profond ment volu et qui doivent s adapter a un changement de mod le e Linterconnexion ou l intermodalit en France s est longtemps heurt e a l absence de coordination des op rateurs 3 1 2 Pour les autoroutes 3 1 3 Pour les gares 3 1 4 Pour les ports 3 2 La complexit des zones de transit n cessite une politique volontariste associant missions publiques et priv es en mati re de coordination des acteurs 3 2 1 Des espaces de transit sous tension 3 2 2 Prestations ou espaces d di s 3
90. t Une nouvelle gamme de produits et services d ploy e par A roports de Paris web mobile site internet n d appel unique alerte info vol wifi application iPhone 25 espaces de travail 100 espaces enfants 80 espaces nurseries consignes r servation taxis accueil v nementiel pour les foires salons et congr s signal tique d di e comptoirs d di s pavoisement accueil VIP emplacement navettes dediees conciergerie accompagnement en a roport transfert livraison bagages domicile personal shopper pressing maintenance des v hicules d veloppement de l offre commerciale et cr ation de nouveaux services espaces multi services en salle de livraison bagages OY yyy 8 L am lioration du confort r novation de tous les comptoirs information cr ation d espaces accueil pour les PHMR implantation de 5000 nouveaux si ges introduction de mini chariot en salles d embarquement et de poussettes enfants L am lioration de l orientation refonte compl te de la signal tique interne aux terminaux ainsi qu externe sur les circuits routiers L am lioration de l accueil humanis renforcement des personnels d di s l accueil 280 ETP en 2007 et 360 ETP en 2009 d ploiement d agents itin rants au contact des passagers disposant d outils d information mobiles O L am lioration de la fluidit et de la qualit de l accueil aux points de contr le nouvelles pratiq
91. th me information sur les conditions de d pannage figurait parmi les moins bien not s il fut d cid de mieux communiquer sur ce sujet affichage dans les lieux de passage sites Internet relations avec la presse qui lors de l enqu te 2010 a t not 6 3 pm 5 9 en 2009 Le pass Libert badge de t l p age pourrrait n anmoins tre tendu aux publics touristiques sous r serve que des offres commerciales leur soient propos es actuellement adossement sur un compte bancaire domicili en France qui freine toute volution e Dans les ports la mesure de la satisfaction des passagers au regard de l accueil n est pas encore un sujet syst matiquement ni r guli rement voqu Sauf occasionnellement par les responsables des car ferries Commandants et Commissaires et des terminaux des compagnies de ferries la diff rence des conditions d accueil des croisi ristes qui font l objet depuis plusieurs ann es d un suivi attentif en particulier Marseille et syst matique sous forme de comptes rendus d escale par les agents maritimes concern s aupr s des divers responsables locaux g n ralement r unis dans le cadre d un Club croisi res Ces attentions particuli res r sultant la fois de l extr me vigilance des compagnies de croisi res qui interrogent syst matiquement leurs passagers sur la qualit et l int r t de l escale portuaire pour la maintenir ou non dans leurs circuits et surtout du nouvel int r
92. tion avec les loueurs de voitures des crans renseignant sur les bus r gionaux des informations sur les tarifs des taxis sur les destinations et horaires du TGV les prochains d parts du tram train Rh nexpress ont t install s Gare Vitrolles A roport Marseille Provence inaugur e le 23 janvier 2009 la Gare Vitrolles A roport Marseille Provence permet de desservir par le train l a roport Marseille Provence Avec une liaison inf rieure 5 minutes entre la gare et les terminaux de l a roport cette desserte permet aux passagers un acc s facilit au centre ville de Marseille ainsi qu des destinations aussi attractives que N mes Arles ou Avignon Gare d Entzheim A roport depuis fin 2008 la nouvelle gare d Entzheim A roport situ e proximit de l a roport de Strasbourg offre d sormais un acc s rapide au centre ville strasbourgeois par sa gare gr ce une navette train TER Renforcer et adapter l accueil lors d v nements particuliers P riode de pointe un dispositif Accueil Vacances est notamment d ploy sur l a roport de Marseille Provence avec des h tesses d accueil pour orienter et conseiller les passagers De m me un dispositif rush t est mis en place sur l a roport Guadeloupe p le Cara bes durant la p riode estivale Accueil des congressistes mise disposition de banques d accueil avec signal tique d di e salons VIP centre d affaires Ainsi dans le
93. tude horaire de service journalier et de La multiplicit de leurs missions Bien que la perception des personnels de police s am liore la stagnation au mieux des effectifs de personnel conduit proposer un outil de projection pour affecter les flux arrivant des outils matriciels th oriques existent mais rien d adosse sur le r elJ avec un focus n cessaire sur les arriv es au petit matin L exp rience des grands pays comme les Etats Unis ou l Angleterre qui ne contr lent pas les passeports au d part ce qui permet de red ployer ailleurs des agents de la fronti re sur le contr le l arriv e se heurte en France la r glementation Schengen o Comment inciter les personnels au del de leur fonction premiere au geste de l accueil sans risquer de frein proc durier ou corporatiste On sait l importance de l attention du personnel au visiteur et de sa formation cela pour la r solution de la majeure partie des dysfonctionnements A noter l exp rience prim e de Airport Helper issue du Comit Local de la Qualit de l a roport Lyon St Exup ry o plus de 1200 salari s des diff rents acteurs de l a roport ont b n fici sur la base du volontariat d une sensibilisation destin e mieux comprendre le passager et ses r actions et conna tre les bases pour bien les accueillir et les informer Ils sont facilement identifiables par le passager gr ce un badge qu ils portent chaque d placement dans l a r
94. ues collaboratives et cr ation de services Coop ration renforc e entre A roports de Paris la Police aux Fronti res et Air France Ouverture de points de contr le suppl mentaires d ploiement de Parafe contr le automatis aux fronti res Orientation des passagers par du personnel d di en entr e de file affichage du temps d attente Cr ation de files d di es Acc s n 1 et de postes d inspection filtrage d di s aux familles Pr sence renforc e de personnel en cas d attente lev e vv Le d ploiement d outils de mesure de satisfaction percue et de conformit Observatoire du passager enqu tes de satisfaction r alis es trimestriellement par BVA aupr s de 45 000 passagers par an au d part et l arriv e O Des visites myst res plus de 1200 par an sur les 11 terminaux Certification les a roports de Paris Charles de Gaulle et Paris Orly sont certifi s ISO 9001 Sur Paris Charles de Gaulle d ploiement d un syst me de management int gr SMI comprenant 5 volets la qualit la s curit a roportuaire la s curit du travail l environnement et la suret L impact des actions engag es des r sultats tr s encourageants bien per us par les passagers Depuis 2007 les r sultats des enqu tes passagers trimestrielles montrent une progression constante de la satisfaction des passagers de 1 6 points en moyenne par an Deux progressions sont particuli rement notables
95. uis de l Equipement lors de la fusion des deux organismes Il est depuis 2010 Vice Pr sident de la Fondation des uvres sociales de l Air IL est par ailleurs l auteur de nombreux rapports sur l conomie du Tourisme et du transport a rien T Se Pr sentation des rapporteurs u Jean Michel GRARD est president du G fil syndicat national des cabinets conseils en tourisme loisirs et culture Il est dipl m ing nieur de Agro INA P G 1976 et de l IAE Paris Il est consultant en ingenierie touristique culturelle et environnementale et fondateur de Maitres du r ve Apr s s tre confront aux enjeux du d veloppement local en animant la nouvelle g n ration de contrats de pays issus de la d centralisation et en formant les personnels consulaires a ces enjeux et apr s s tre confront au marketing agroalimentaire dans le cadre d un groupe international il est devenu directeur d tude puis directeur adjoint du d partement de strat gie territoriale du BIPE filiale de la Caisse des D p ts et Consignations A ce titre ila pilot des missions de strat gie territoriale ou de m tropole et r seaux de ville pour le compte de collectivit s ou d tablissements publics posant toutes la question des infrastructures et de l interconnexion urbaine En cr ant et en pr sidant au destin de Ma tres du r ve depuis 1991 il a r alis de multiples missions et tudes concernant aussi bien ses d buts le red ploiement
96. umeurs r quisitionnent montrent qu on ne fera sans doute pas l conomie de ces nouveaux espaces virtuels d expression et de reconnaissance des volutions en cours Proposition 9 IL est propos de rouvrir le chantier de la place des r seaux sociaux dans l image de la France initi avec le portail France fr sous l gide de Atout France et de s associer le concours de sociologue de renom pour accompagner l identification des probl mes et la reconnaissance des progr s 4 2 Communiquer dans le monde concurrentiel la France ne peut se contenter du r le et de la reconnaissance que l opinion publique domin e par les m dias anglo saxons lui laisse 4 2 1 La proposition d j formul e d indicateurs mondiaux contribuera attester des progr s au del des situations de crise et ainsi corrigera l image de la France 4 2 2 La communication permanente aux voyageurs L o la tension des flux de transit est la plus grande il faut communiquer sur les risques de situation anormale et leur incidence normale sur les fonctionnements rendre manifeste pour le voyageur l impact m connu d un oubli de bagage ou autre comportement n gligent le voyageur a des droits mais aussi des devoirs Il faut lui faire savoir et en faire un partenaire impliqu dans la cha ne des acteurs mobilis s pour le bon d roulement d un voyage Proposition 10 Communiquer sur l impact des oublis ou incivisme en termes de d sorganisation comme en ter
97. xions et initiatives comme l illustre la construction r cente d un tr s grand quai flottant Monaco en centre ville sur financement int gralement prive Toutefois il convient de signaler le choix diff rent fait par la population de la Ville de Nice qui tout en tant sensible au r le conomique des escales de paquebots s est refus e jusqu ce jour tout projet de nouvelles infrastructures d accueil de grand navires quai en c ur de ville pour des motifs de d fense du cadre de vie A l heure o le tourisme de croisi re conna t une croissance spectaculaire il importe donc vraisemblablement de remettre le visiteur au c ur de la politique portuaire d accueil des publics comme l ont initi certains ports Cf fiche Nice S te Toulon le Havre Cherbourg ville ports de croisi res tout en veillant au respect de certains quilibres urbains et imp ratifs environnementaux Proposition 3 Le cahier des charges n goci par les minist res de tutelle avec les op rateurs de transport et les gestionnaires d infrastructures doit int grer plus explicitement l objectif d accueil touristique 3 2 La complexit des zones de transit n cessite une politique plus volontariste associant missions publiques et priv es en mati re de coordination des acteurs 3 2 1 Des espaces de transit sous tension Le statut des espaces de transit ferroviaires en France est particulier Ailleurs en Europe certaines gares ferrov

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