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Incidence des enquêtes de l`Ombudsman sur l`administration publique

1. 88 Mois Activit Responsabilit Envoyer la lettre d avis afin de pr senter le projet aux hautes fonctionnaires Embaucher les chercheurs principaux Ombudsman Quatri me Rencontrer le groupe consultatif mois laborer et terminer l approche de la recherche s lection Principaux des participants collecte de donn es guide d entrevue ee chercheurs et grille des incidences Cinqui me Pr senter le protocole sur l thique en vue d un examen Principaux mois au conseil de l thique sur la recherche de l universit chercheurs Embaucher les autres membres de l quipe de recherche Principaux adjoints la recherche chercheurs Sixi me mois Recevoir l approbation du conseil sur l thique de la quipe de recherche recherche Rencontrer le groupe consultatif S ance d introduction sur le bureau de l Ombudsman Ombudsman l intention de l quipe de recherche Septi me mois Terminer la s lection des ventuels participants Commencer le recrutement des participants Equipe de Commencer la collecte de donn es entrevues et grille recherche d valuation des incidences Huiti me au Poursuivre le recrutement des participants et la collecte eee douzi me de donn es quipe ge l ae recherche mois Commencer la transcription des entrevues Terminer la collecte de donn es Terminer la transcription de toutes les entrevues Treizi me et Assurer l anonymat de toutes le
2. Role proactif et consultatif du Bureau de Ombudsman Un certain nombre de r pondants ont mentionn un autre r le utile du Bureau en plus de son mandat juridique Depuis sa mise en place les fonctionnaires de toute l administration municipale font appel de plus en plus souvent au Bureau pour recevoir des conseils proactifs en lien avec des questions des enjeux et des probl mes Ainsi dans bien des cas nous nous sommes adress s l Ombudsman afin de demander des conseils au sujet de questions afin qu aucune plainte ne soit d pos e Cadre sup rieur Nous avons fait beaucoup appel au Bureau de l Ombudsman pour demander des conseils au sujet du service la client le des principes d impartialit et d quit des processus et d acc s ces aspects En outre nos contacts avec le Bureau de Ombudsman sont plut t de nature pr ventive et li e au contexte proactif et ont trait la demande de conseils plut t que de porter sur les plaintes Il est pr f rable de s occuper d une question avant qu elle ne se transforme en probl me Si elle devient un probl me il est trop tard pour agir Et Ombudsman s est montr e tr s ouverte et a offert son concours Chef de division L Ombudsman se d crit comme une ressource offerte aux divisions et j ai toujours t de cet avis Chef de division Pr occupations au sujet du r le du Bureau de l Ombudsman Quelques r pondants se disent pr occup s par la mauvais
3. e les commentaires de l Ombudsman en r action aux r sultats de tude si on dispose de ceux ci e un compte rendu des changements apport s la pratique ou aux proc dures de Ombudsman en r action aux r sultats de l valuation si on dispose de ceux ci Le rapport doit attirer l attention du lecteur sur les conclusions cl s de l valuation en plus de signaler avec justesse les critiques le cas ch ant Une divulgation compl te du rapport permet de s assurer que les valuations sur l incidence de l Ombudsman produisent des r sultats utiles qui sont trait s avec s rieux Il contribue en outre garantir l int grit globale de l tude d valuation 77 Chapitre 7 Strategies de planification d une evaluation Les tudes d valuation qui mesurent l incidence de lOmbudsman exigent des ressources D apr s l exp rience de tude de Toronto la pr sente section offre des conseils sur le financement les exigences en mati re de temps et la gestion des relations strat giques 7 1 Financement et ressources externes Si une valuation fait appel des ressources externes les responsables doivent disposer de fonds afin de retenir les services d un chercheur qui recueillera les donn es effectuera l analyse et r digera le rapport Bon nombre de bureaux de Ombudsman ne disposent peut tre pas de fonds suffisants pour effectuer la recherche d valuation et ils peuvent ainsi avoir besoin de sources de fin
4. 62 Gr ce une valuation continue l Ombudsman peut valuer son incidence court moyen et long termes Dans le cadre de l tude de Toronto de nombreux r pondants ont indiqu qu en raison de la complexit des enqu tes de l Ombudsman il fallait absolument d finir les divers degr s d incidence avec le temps Les fonctionnaires interrog s ont signal que certaines enqu tes de l Ombudsman ont un effet imm diat notamment l apport d un changement un processus op rationnel Pour d autres enqu tes l apport de changements n a t vident qu apr s un certain temps Par exemple lOmbudsman a lanc un processus en vertu duquel chaque division de la ville devait laborer des proc dures de traitement des plaintes et des normes de service La mise en place de ces proc dures et normes a demand plus de temps pour certaines divisions mais sur plusieurs ann es la responsabilit de l administration municipale s est am lior e L apport des changements aux politiques et aux lois recommand s par Ombudsman peut demander des mois et m me des ann es et il faut encore plus de temps avant que nous puissions valuer toute l incidence de ces changements Un exemple cet gard est l adoption du d cret de la fonction publique de Toronto en mai 2014 que Ombudsman a recommand en 2010 tant donn que le changement avec le temps est crucial pour la r alisation d une valuation continue les syst mes de tenue de
5. Chapitre 4 valuation de l incidence ss 58 4 1 Mode d mplor du guide een nette tn Bet rret et 58 4 2 Difficult de l valuation de incidence 3eme 59 4 3 Utilit de OMDUAS MAM chews Sn sn triad Nurs ries alata d os en aia Sacanlatal aia da rnrn rennene 60 Chapitre 5 M thode de mesure de l incidence ceeceecceeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeneees 62 5 1 Strat gies pour les valuations continues cccccccccccceeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeess 62 Chapitre 6 R alisation d tudes d valuation seseeesseeseseseseessesssesesessseeesseeees 65 6 1 L information recueillir iiiiiiiiieicereceecereeeeceecenenecere 65 6 2 M thode de collecte d information ccccccccccccccccececccecccececeeeeceeeeeeceeeeeeeeeeeeess 67 6 3 O trouver l information voulue xs een ane ee te cee ene dr Cane cee nnen n ennenen 71 6 4 Comment favoriser la participation nnn 73 6 5 Qui doit effectuer l valuation nnne nenene 74 6 6 Comment r sumer l information recueillie nennen 75 6 7 l ments du rapport ESS SR RAR Ra ne 76 Chapitre 7 Strat gies de planification d une valuation 78 7 1 Financement et ressources externes rnnr nnen n nrnna 78 7 2 Exigences en mati re de temps 78 7 3 Relations str
6. Est ce qu un mod le unique pour l valuation de Ombudsman est possible r aliser Aufrecht et Hertogh 2000 avancent qu un mod le d valuation universel ne convient pas car la profession est unique sur les plans des caract ristiques de la diversit des param tres et du contexte politique Plut t que de viser laborer un mod le d valuation universel pour Ombudsman Aufrecht et Hertogh proposent que les Ombudsmans d terminent leurs intervenants et d utiliser les int r ts de ces intervenants pour orienter l valuation Parmi les exemples d intervenant mentionnons les administrateurs publics qui font un bon travail ceux qui font un moins bon travail et estiment que l Ombudsman est une menace le public les organismes concurrents autres organes qui font enqu te au sujet des plaintes ou qui r alisent un travail semblable les l gislateurs les autres bureaux d Ombudsman et les m dias R sum des tudes sur l valuation de l incidence de lOmbudsman Dans la documentation il ny a pas de consensus sur la meilleure m thode d valuation de l incidence de Ombudsman La recherche restreinte est sporadique et r partie plus ou moins en deux groupes les tudes qui utilisent des indicateurs de l efficacit pour mesurer le rendement de l Ombudsman et les tudes distinctes qui ont mesur divers aspects de l incidence de l Ombudsman Etudes utilisant des indicateurs de l efficacit Diff rentes recherches pr cise
7. clair pendant tout le projet Leur counselling et leurs id es hors pair ont t grandement appr ci s e Kim Carter protectrice Colombie Britannique Canada e Nora Farrell protectrice Universit Ryerson Toronto Canada e Dean Gottehrer ancien repr sentant r gional bureau d Anchorage Ombudsman de l tat de l Alaska Etats Unis et consultant actuel de l Ombudsman international e Howard Sapers enqu teur correctionnel gouvernement du Canada Je remercie aussi l ancien Ombudsman de la Saskatchewan Kevin Fenwick qui a quitt son poste et le groupe consultatif qui a assum d autres responsabilit s au d but du projet Je tiens remercier les r sidants de Toronto qui ont communiqu leurs pr occupations Leurs actes individuels ont entra n des am liorations qui nous touchent tous Fiona Crean Ombudsman cit de Toronto Preface Notre Bureau est petit et il ne fait partie de l administration municipale de Toronto que depuis cing ans Je souhaitais savoir la nature des r percussions de nos enqu tes sur l administration publique Je voulais concevoir un outil d valuation que les gens sur le terrain pourraient utiliser et en raison des le ons retenues lors du projet je visais a garantir une incidence optimale sur notre contribution a une administration publique progressive l instar des autres projets de l Ombudsman l valuation de l incidence est particuli rement difficile J esp re que ce pro
8. l administration publique en favorisant l adoption par l administration municipale d une approche ax e sur les gens et en am liorant l quit dans le cadre de la prestation des services l intention du public Les personnes interview es estiment que Ombudsman offre aux r sidants un m canisme de recours fort utile qui permet un examen impartial et en profondeur des processus et d cisions de la fonction publique Elles ont en outre indiqu que le travail de l Ombudsman de Toronto permet d am liorer les communications entre la fonction publique et le public Les fonctionnaires interrog s croient que les rapports d enqu te de l Ombudsman sont constructifs et utiles et que les recommandations formul es am liorent les services offerts au public Une des r percussions parmi les plus importantes cit es par les r pondants est l effet positif que Ombudsman a sur le traitement des r sidants qui ont un handicap mental ou physique Une enqu te de 2010 a constat que les fonctionnaires doivent tre plus aptes interagir avec les r sidants qui ont un handicap mental ou physique l interne les fonctionnaires ont indiqu que les enqu tes de l Ombudsman de Toronto ont permis d am liorer la coordination entre les divisions en plus d apporter des changements positifs la structure de l organisation Les r pondants ont mentionn que l Ombudsman a offert un point de vue nouveau genre et impartial afin d exercer un
9. objet d une enqu te relat e dans des rapports rendus publics d avril 2009 ao t 2013 base de sondage Si une certaine enqu te porte sur plus d une organisation toutes ces organisations sont incluses Les organisations qui sont vis es par plus d une enqu te ont t indiqu es plus d une fois ce qui augmente leur chance d tre s lectionn e Afin d viter tout ventuel conflit d int r ts ou malentendu les organisations qui faisaient l objet d une enqu te lors de la r alisation de l tude n ont pas t ajout es la liste La liste des organisations a t subdivis e en quatre groupes afin de d finir la structure organisationnelle et envergure de l administration de la ville L administration est subdivis e en trois grappes chacune des grappes rel ve de la supervision d un 7 Selon la terminologie administrative de Toronto ces organisations peuvent tre des divisions municipales des organismes des conseils des commissions des soci t s et d autres organismes 12 directeur municipal adjoint qui rel ve du directeur de la ville et un quatri me groupe est compos d organismes de conseils de commissions et de soci t s affili s a la ville On a utilis un g n rateur de nombres al atoires pour s lectionner deux organisations de chacun des quatre groupes a prendre en compte dans le cadre de la recherche Ainsi cette tude consiste valuer l incidence des enqu tes de l Ombudsm
10. Partage d information x 20 Reponseaux piaintes R gl es l amiable ou l aide d autres m thodes de r glement de probl me par exemple la m diation Enqu te Secteur des plaintes Organisation ou unit s administratives en cause Plaignants Donn es d mographiques s il y a lieu et avec le consentement du plaignant De la fonction publique Nombre de renvois De repr sentants lus l Ombudsman De la soci t civile ou d organisations non gouvernementales Autres 2 Enqu tes 19 Les plaintes trait es sont le nombre de plaintes ouvertes ou termin es et par cons quent qui ont fait l objet d un traitement pendant une p riode donn e 2 La langue employ e pour d signer la m thode de r agir une plainte varie selon la comp tence 80 Nombre d enqu tes Ouvertes Ferm es l chelle d un syst me Individuelle Type d enqu te Propre motion Groupe Nombre de recommandations formul es Recommandations Nombre de recommandations adopt es enti rement ou partiellement Nombre de recommandations mises en uvre termin es ou en cours Th me de l enqu te Organisation ou unit s administratives en cause Questions faisant l objet d une enqu te Les indicateurs ci apr s sont plus utiles si les donn es sont enregistr es et si le contexte est pr cis Par exemple le nombre de politiques et de pratiques qui
11. crits Le recours des questions ferm es pour lesquelles les gens doivent faire un choix dans une liste de r ponses pr tablies est une m thode plus rapide pour les r pondants mais une quantit moindre d information nuanc e est produite L utilisation de questions ferm es exige en outre un effort consid rable et une minutie car la plupart des r pondants choisissent une des r ponses fournies m me si celles ci sont incorrectes ou ne correspondent pas leur situation La combinaison de strat gies qualitatives et quantitatives pour la collecte de donn es permet d effectuer une valuation plus compl te que si une seule de ces m thodes est utilis e Par exemple les questions ferm es et ouvertes peuvent tre int gr es un seul questionnaire Dans le cadre de l tude de Toronto l quipe de recherche a 70 principalement recueilli de l information a l aide d entrevues en profondeur en plus de la grille d valuation qualitative des incidences En fin de compte l tude d valuation la plus compl te possible est r alis e en fonction des ressources disponibles Grace a un certain effort m me les petits bureaux qui disposent de fonds restreints peuvent concevoir et r aliser une tude d valuation a l aide de sondages ou d une grille d valuation des incidences ou des deux afin d obtenir des r sultats utiles 6 3 O trouver l information voulue La d cision au sujet de l information
12. l organisation en raison de ces enqu tes et ce fait me pr occupe Cadre sup rieur Ainsi notre int grit a t gravement atteinte ce qui m inqui te Directeur gestionnaire Cr dibilit insuffisante des fonctionnaires Plusieurs r pondants ont indiqu que les rapports de Ombudsman ne reconnaissent pas suffisamment la contribution positive du personnel tandis que le Bureau de Ombudsman r clame une cr dibilit excessive Le personnel de la division n a recul devant rien pour r agir une situation difficile de la meilleure fa on possible Certaines recommandations et le style de r action du rapport n octroyaient pas vraiment au personnel la cr dibilit qui s imposait 37 Directeur gestionnaire Dans notre cas un cart pr valait entre l v nement qui a entra n l enqu te et l enqu te elle m me Pendant cette p riode nous connaissions le probl me et nous avons mis en uvre toutes les recommandations de Ombudsman avant la production du rapport Toutefois le rapport ne pr cisait pas vraiment que nous avions rep r le probl me et que nous nous attaquions celui ci Chef de division Je crois qu il aurait t pr f rable et juste si vous Ombudsman aviez indiqu dans le rapport que cette question a t signal e la direction dans le cadre de la r union Le probleme avait d j t r gl Voici comment ils s y sont pris Cependant elle Ombudsman a r dig des propos q
13. l exp rience mentionn e par les cadres sup rieurs Elle indique que les hauts fonctionnaires doivent faire participer davantage les directeurs gestionnaires au rapport pr liminaire de Ombudsman Les recommandations provisoires sont pr sent es aux cadres sup rieurs qui peuvent ainsi demander certaines personnes de leur choix de participer la r union D importantes discussions ont lieu afin de s assurer que les recommandations peuvent tre concr tis es Il importe de r gler cette perception car en fin de compte le point important est l incidence pour le r sidant Les r pondants estiment que certaines recommandations de l Ombudsman sont trop normatives On constate donc qu on doit am liorer la compr hension et l change d information avec les hautes fonctionnaires Ensuite plusieurs fonctionnaires ont exprim des r serves au sujet du temps n cessaire pour r pondre une enqu te de l Ombudsman M me si cela est sans doute in vitable le Bureau travaillera d arrache pied afin d assurer une organisation et une coordination qui conviennent aux fonctions de l action en cause Dans l ensemble les commentaires sont extr mement positifs Globalement les commentaires d coulant de l tude de cas ont t extr mement positifs Le Bureau de l Ombudsman n existe que depuis cing ans mais il a accompli 49 beaucoup durant ces ann es L tude de cas d montre l norme reconnaissance de l importance du Burea
14. la loi Une information plus importante est de toute vidence n cessaire car le Bureau a jou un r le important dans l laboration et la modification des r glements municipaux II s agit entre autres de la volont concernant le r glement de la fonction publique de la modification de r glements sur les projets de loi sur l eau r sidentielle et la r vision du Municipal Code for Business Improvement Areas Les r pondants ont formul certaines critiques au sujet des rapports de l Ombudsman notamment le langage employ les titres des rapports et l incidence n gative sur le moral des employ s Le langage des conclusions de l Ombudsman est parfois dur Toutefois l Ombudsman doit employer un langage clair compr hensible et direct Elle indique la gravit des faits et le probl me cern Le langage est toujours v rifi minutieusement afin d quilibrer les int r ts de l intervenant et le mandat du Bureau L Ombudsman utilise les titres des rapports pour attirer l attention du public et favoriser la sensibilisation aux questions en cause Cette m thode est galement r pandue au sein d autres organisations comme les commissions parlementaires Pr cisons que ces titres sont justes dans le contexte et ils indiquent la nature m me du probl me Par exemple Duty to Care An Investigation into Municipal Licensing and Standards Treatment of a Resident with Dementia s inspire du principe en cause et d crit le sujet 4
15. plut t que de r paration au r le de Ombudsman justifie l accord d une plus grande importance la mesure de l incidence des enqu tes La r paration est le traitement des diff rentes plaintes La pr vention consiste s attaquer toute mauvaise administration par la r alisation d enqu tes Harlow et Rawlings 1984 ce jour l examen de la mise en uvre des recommandations est la m thode la plus courante utilis e pour mesurer l incidence des enqu tes Buck Kirkham amp Thompson 2011 Toutefois cette m thode ne permet pas de cerner l incidence compl te et polyvalente des enqu tes sur les intervenants L Ombudsman doit demeurer utile en d montrant la responsabilit et la valeur du bureau Kirkham 2011 Wakem 2011 Les organisations de la fonction publique comme les bureaux d Ombudsman sont davantage scrut es la loupe et elles subissent une pression afin qu elles d montrent leur incidence et leur utilit afin de justifier leurs demandes de fonds ce qui r v le un besoin urgent quant une recherche d valuation de l Ombudsman Aufrecht et Hertogh 2000 Buck Kirkham et Thompson 2011 Fowlie 2008 Gadlin 2010 Gill 2012 Kirkham 2011 Stuhmcke 2006 Absence de recherche sur l incidence de Ombudsman Il existe peu de recherches empiriques sur l valuation de l incidence de Ombudsman Aufrecht amp Hertogh 2000 Ayeni 1999 Gill 2011 Kirkham 2011 Marin amp Jones 2011 ll y a plus de 36
16. ponses s rieuses et clair es Dans l ensemble ils ont mis beaucoup plus d accent sur les incidences positives que sur les incidences n gatives des enqu tes de Ombudsman Cet aspect est particuli rement important en raison de notre m thode qui se fondait uniquement sur les points de vue exprim s par les personnes qui ont fait l objet d une enqu te de la part de l Ombudsman Les politiques les pratiques et les d cisions des employ s municipaux interrog s ont t scrut es la loupe et en g n ral nous estimons qu il manque des informations un certain gard en raison des rapports de Ombudsman Malgr tout la grande majorit des r pondants ont f licit le travail de Ombudsman Ceci souligne le professionnalisme des employ s de la ville et du Bureau de l Ombudsman Principale conclusion La grande majorit des organisations ont mentionn des incidences tangibles positives quant aux enqu tes r alis es par le Bureau de Ombudsman de Toronto et ont fait l loge du fonctionnement du Bureau Une petite 15 minorit de r pondants ont indiqu que l incidence du Bureau tait dans l ensemble minime ou n gative Ensuite nous avons cern les principales valuations positives et n gatives indiqu es par les r pondants au sujet des enqu tes de Ombudsman Encore une fois nous remarquons que les commentaires formul s ont t beaucoup plus positifs que n gatifs Nous visons r sumer tout l ventail
17. recueillir tablit les choix au sujet de l endroit ou trouver l information voulue La premi re tape consiste d terminer les gens qui peuvent ventuellement fournir des renseignements utiles Il peut s agir tout simplement de dresser la liste des gens ou des postes qui ont t touch s par l Ombudsman L tude de Toronto portait sur les enqu tes publiques et ainsi l information a t recueillie aupr s de fonctionnaires d unit s administratives qui avaient particip Dans bien des cas les gens qui peuvent fournir de l information sont trop nombreux pour qu ils soient pr cis s m me si cela d pend de la fa on dont l information est recueillie Si c est le cas la premi re tape consiste dresser la liste des ventuels participants En g n ral on utilise cet gard des diagrammes organisationnels ou des r pertoires Puis les participants sont choisis au hasard l aide d un programme informatique de s lection au hasard par exemple celui offert au site www random org ce site Web tablit au hasard une liste de noms ou de nombres Le nombre de gens invit s participer doit d pendre du type de collecte d information des ressources disponibles et de la proportion de gens qui r pondront normalement a l invitation Pour choisir les ventuels participants il convient de consulter la structure et la hi rarchie de l organisation Le processus de s lection au hasard peut tre structur de mani re
18. service division direction g n rale organisme conseil et commission Plainte Les d tails des plaintes varient selon la comp tence et ils peuvent comprendre le nombre de contacts avec un Bureau d Ombudsman La pr cision a cet gard est particuli rement importante pour les rapports sur les statistiques par exemple le nombre de plaintes re ues ou trait es Propre motion Enqu te qu un Ombudsman a lanc e de son propre chef en g n ral l chelle d un syst me ou de nature syst mique R sidant Il s agit des gens qui se trouvent dans la r gion prise en compte par Ombudsman de Toronto Les propos sont englobants car bon nombre des gens qui habitent Toronto ne sont pas des citoyens Le terme comprend les citoyens les clients les plaignants et les intervenants Lecture du document Ce document s adresse de nombreux publics et il peut tre parcouru de diff rentes fa ons selon l int r t du lecteur La premi re partie est une tude de cas approfondie de l incidence du Bureau de l Ombudsman de Toronto sur l administration publique de la ville et elle comprend aussi une r ponse cette tude donn e par l Ombudsman de Toronto La deuxi me partie est un guide destin aider l Ombudsman r aliser une valuation le cas ch ant de son propre travail et de son incidence vii Le document s adresse aux gens qui s int ressent l exp rience de Toronto et elle explique comment d autres rec
19. Ombudsman est utile sur deux plans appui des l gislateurs dans l ex cution de leur travail et garantie de l quit pour les r sidants et les citoyens Le travail de Ombudsman se d roule dans de nombreux contextes difficiles et il a une influence marqu e sur l administration publique L Ombudsman vise dans tous les cas am liorer l administration publique en faisant progresser l quit en r duisant la mauvaise administration et en favorisant une bonne gouvernance Il fait nul doute qu une administration efficace et bien adapt e assure une d mocratie plus saine Partie Incidence des enqu tes de lOmbudsman sur la fonction publique de Toronto les cing premieres annees Chapitre 1 Pourquoi valuer Ombudsman F Crean L institution de Ombudsman s est impos e titre d important pilier de la d mocratie partout au monde au cours des 50 derni res ann es Il s agit d un m canisme hors pair et efficace pour le r glement des diff rends et elle contribue grandement l tablissement d une bonne gouvernance Divers r les d Ombudsman ont t mis en place certains l aide de lois d autres par d cret et d autres encore par une politique une charte ou un mandat Ils ont diff rentes caract ristiques d habilitation Dans l ensemble Ombudsman traditionnel et Ombudsman ex cutif sont les institutions les plus courantes dans le secteur public Les objectifs d un Ombudsman mis en place par une
20. Par exemple pour l tude de Toronto il faisait nul doute que les perceptions des fonctionnaires au sujet de certains aspects de l incidence de Ombudsman variaient selon le grade du r pondant dans la 75 hi rarchie organisationnelle voir le graphique 2 a la section 2 6 Les groupes sp cifiques qui font l objet d une comparaison sont tablis d apr s les divisions cl s de l organisation En g n ral les r sum s doivent pr ciser les secteurs pour lesquels les enqu tes de Ombudsman ont une incidence sur la fonction publique Les mesures quantitatives peuvent donner une bonne indication des changements qui s op rent tandis que les mesures qualitatives donnent des renseignements sur la fa on dont les changements se produisent L information quantitative et qualitative peut tre combin e afin de brosser un tableau global de l ampleur et de l utilit de l incidence de Ombudsman sur une administration organisationnelle 6 7 l ments du rapport Chaque Ombudsman d termine l ampleur des r sultats inclure dans le rapport de leur valuation Conform ment aux engagements de l Ombudsman en mati re de transparence et de responsabilisation il convient de communiquer les r sultats des valuations officielles Les r sultats des valuations continues peuvent figurer dans les rapports annuels Si les r sultats d une tude d valuation sont rendus publics chaque d cision sur la m thode du processus en question doit t
21. ans la sociologue et sp cialiste en communication Brenda Danet a invit Ombudsman ne pas justifier la fonction d Ombudsman et valuer plut t le r le l aide d une recherche empirique 1978 Aujourd hui cet objectif pose toujours un probleme La recherche effectu e porte principalement sur l valuation de l efficacit des diff rents bureaux plut t que de l incidence de Ombudsman au sujet de 94 l apport de changements et de l am lioration des processus administratifs des organisations qui font l objet d une enqu te Gill 2012 L laboration de m thodes d valuation du r le de l Ombudsman a laquelle on s vertue Marin et Jones 2011 est tr s recherch e mais difficile r aliser Bizjak 1999 Fowlie 2008 Hyson 2009 Plusieurs obstacles rendent la recherche d valuation sur l incidence de l Ombudsman tr s difficile Le milieu dans lequel le travail de l Ombudsman est effectu est vaste et les bureaux d Ombudsman sont diff rents les uns des autres bien des gards par exemple la comp tence locale d tat provinciale nationale ou f d rale le contexte socio conomique et politique et la fa on d quilibrer le traitement des plaintes avec la r alisation des enqu tes Ainsi il est difficile de cerner et d tablir les priorit s des variables cl s valuer d une fa on qui serait la plus utile pour la profession d Ombudsman Aufrecht amp Hertogh 2000 Marin amp Jones 2011
22. cependant difficile d interpr ter efficacement et de comprendre la raison des changements des mesures quantitatives avec le temps Par exemple une hausse du nombre de plaintes re ues par l Ombudsman peut indiquer une baisse de la qualit des interactions des citoyens avec la fonction publique ou une meilleure promotion et plus grande visibilit de Ombudsman Les mesures qualitatives comme celles recueillies dans le cadre des tudes d valuation d crivent la raison pour laquelle les mesures changent Les mesures qualitatives peuvent galement fournir de l information sur les moyens adopt s pour effectuer ces changements Par exemple les pratiques organisationnelles peuvent changer en fonction des recommandations de l Ombudsman des directives descendantes de hauts fonctionnaires du changement des attitudes ou d un ensemble de ces facteurs 64 Chapitre 6 Realisation d tudes d valuation L tude d valuation a pour but de pr senter Ombudsman un survol de l effet du Bureau sur l administration municipale Dans le pr sent document nous employons le terme tude d valuation afin de faire la distinction avec l valuation continue que Ombudsman peut effectuer La planification d une tude d valuation exige la prise de plusieurs d cisions sur l information recueillir sur la m thode de collecte et sur la source de cette information Un processus et une liste de contr le de la prise de d cisions sont p
23. conflit d int r t v ritable ou per u Les r sultats de l tude sont plus cr dibles si la recherche est effectu e et r dig e de mani re ind pendante Enfin les tudes d valuation peuvent utiliser de nombreuses ressources En ayant recours un chercheur externe on s assure que Ombudsman ne d laisse pas son travail principal 74 Dans le cas d un Ombudsman qui dispose de ressources restreintes il peut tre possible de recueillir de l information de mani re anonyme de fonctionnaires sans exercer une influence indue sur les r ponses La pratique exemplaire cet effet consiste utiliser des formulaires de sondage papier ou sur Internet qui garantissent un v ritable anonymat Un Ombudsman qui a recours cette m thode doit veiller ne pas recueillir une information qui pourrait permettre d identifier un participant par exemple en demandant aux gens d utiliser des enveloppes de communication interne qui pourraient identifier l exp diteur 6 6 Comment r sumer l information recueillie Avant de r sumer l information recueillie celle ci devra sans doute tre transf r e un format convivial Ceci d pend de la quantit d information et de la m thode de collecte utilis e Par exemple il convient de transf rer un grand nombre de formulaires de sondage ou de grilles d valuation des incidences un tableur S il y a des donn es provenant d entrevues ou de groupes de discussion il est pr f rable de trans
24. d valuation des incidences offre une valuation fondamentale Si Ombudsman dispose de peu de ressources il peut s agir de la m thode la plus facile La grille d valuation des incidences consiste demander aux gens de classer subjectivement le degr d incidence de l Ombudsman pour des points d int r t cl s Le degr d incidence peut tre d crit l aide de nombres de mots ou des deux Un exemple de grille d valuation des incidences est pr sent la section 8 4 Les fonctionnaires peuvent devoir remplir la grille dans leurs temps libres de fa on semblable un sondage ou en pr sence d un chercheur l instar d une entrevue Dans ce dernier cas les gens peuvent expliquer les raisons de leurs choix tant donn que la production d une grille d valuation des incidences demande relativement peu de temps il est sans doute plus facile pour les fonctionnaires de participer une valuation de ce type m me si elle fournit moins de renseignements d taill s sur la fa on utilis e pour effectuer les valuations Un autre avantage de la grille d valuation des incidences a trait au fait qu elle peut s articuler autour des m mes themes que les indicateurs dont l Ombudsman se sert pour l valuation continue et ainsi produire des r sultats compl mentaires Les sondages qui comportent des cases cocher ou des questions ferm es procurent bon nombre des m mes avantages et d savantages que les sondages
25. d valuation solides et empiriques qui valuent toute l incidence des enqu tes de Ombudsman M me si cette t che est difficile il est crucial que tous les intervenants d montrent et comprennent l utilit de ces enqu tes Une bonne partie de la documentation porte sur un Ombudsman qui utilise des indicateurs de l efficacit Ces tudes contribuent la recherche sur l valuation du travail de Ombudsman Toutefois dans le cas des tudes sur l analyse de l incidence qui n a pas trait l efficacit la recherche est sporadique et isol e et ainsi il est difficile de d gager des connaissances sp cialis es sur l valuation de l incidence des enqu tes de l Ombudsman sur l administration publique Des chercheurs ont reconnu la complexit de l valuation de l incidence des enqu tes qui entra nent l apport de changements aux syst mes en raison de la nature unique de chacune de celles ci Dunser 2009 Chaque enqu te syst mique a une port e diff rente quant au groupe de citoyens qui est touch la m thode d enqu te utilis e par exemple un examen approfondi des documents la consultation d experts les entrevues individuelles Selon l enqu te diff rents types de recommandations sont formul s Outre la mise en uvre des recommandations qui accompagnent chaque enqu te de l Ombudsman les incidences tangibles des enqu tes de Ombudsman sur l administration publique sont difficiles cerner et comparer celle
26. des questions du sondage afin d assurer des r ponses de meilleure qualit Il est pr f rable de faire l essai des questions du sondage aupr s de gens qui ont des points communs avec les personnes qui font l objet du sondage mais qui ne seront pas invit s participer au sondage De plus une fois que l laboration du sondage est termin e il est sans doute utile de rappeler certains points de sorte qu un nombre suffisant de formulaires sont renvoy s et qu ainsi l information soit significative M me pour des sondages anonymes il est souvent pr f rable de recueillir une certaine information qui peut aider classer ou regrouper les r pondants mais pas les identifier Par exemple on peut demander aux r pondants d indiquer leur service ou leur anciennet au sein de l organisation On peut ainsi comprendre les r ponses donn es en lien avec un contexte plus vaste 69 Le co t relativement bas des sondages de pair avec la possibilit de r aliser des sondages anonymes que Ombudsman r alise sans l aide d une quipe de recherche externe est utile Ombudsman en l absence de financement n cessaire pour effectuer une tude d valuation d envergure L information recueillie l aide d un sondage bien con u permet de recueillir de l information de base sur l incidence de Ombudsman et d tablir les assises d une comparaison ult rieure Strat gies de collecte d information quantitative Une grille
27. des groupes de discussion form s d employ s de premi re ligne surtout si ceux ci sont nombreux Le recours des groupes de discussion entra ne par ailleurs des difficult s logistiques en lien avec l tablissement du calendrier et la r servation de salles La dynamique interpersonnelle de chaque groupe influe sur l information recueillie Les commentaires que chaque personne formule d pendent des sentiments exprim s par les autres membres du groupe Les sondages qui comportent des questions crites ou ouvertes permettent Ombudsman de recueillir de l information de plusieurs personnes en utilisant peu de ressources Les sondages peuvent figurer en format papier ou lectronique et les invitations peuvent tre distribu es l aide du syst me postal interne Les sondages permettent aux r pondants de demeurer anonymes et ainsi les valuations peuvent tre plus vraies Si un sondage est v ritablement anonyme Ombudsman peut recueillir cette information en n utilisant que les ressources internes et il y a donc moins de r serves au sujet d une ventuelle partialit des r sultats Cependant l information recueillie l aide de sondages est en g n ral d une qualit moindre car les fonctionnaires en raison de l emploi de leur temps n ont peut tre pas beaucoup de temps consacrer cette activit ou bien ils peuvent donner des r ponses difficiles interpr ter On doit prendre garde la r daction de chacune
28. documents doivent saisir l information d apr s la date Le degr de pr cision n cessaire d pend de la m thode d analyse des r sultats Si on pr voit effectuer un suivi mensuel ou trimestriel des changements les dates exactes ne doivent pas n cessairement tre not es Si on commence la collecte d information pour des valuations continues la pratique exemplaire consiste recueillir l information la plus pr cise possible en fonction des ressources disponibles puis d analyser par la suite cette information a chaque p riode Pour recueillir et analyser des donn es on fait souvent appel a des bases de donn es internes notamment le systeme de gestion de cas qui peuvent faire le suivi des plaintes Outre l enregistrement d informations d apr s la date il est souvent utile de saisir l information g ographique afin qu une analyse des tendances g ographiques avec le temps soit possible Par exemple l Ombudsman de Toronto recueille l information sur l origine d une plainte par quartier municipal afin d analyser les tendances au sein des quartiers Il est souvent utile de recueillir des donn es d mographiques et socio conomiques sur les plaintes titre volontaire afin de mieux conna tre les personnes qui ne font pas appel aux services de l Ombudsman et celles qui font appel ces services et pour quels types de probl me Par exemple 63 Ombudsman de Toronto demande aux plaignants de pr ciser leur sexe leur
29. enqu te Les recommandations ne sont pas utiles Les recommandations sont tr s utiles Les recommandations ne sont pas accept es ou adopt es Les recommandations sont accept es adopt es Incidence de l enqu te Les enqu tes ont une incidence faible sur l am lioration de l administration Les enqu tes ont une grande incidence sur l am lioration de l administration municipale 8 Compr hension du r le de l Ombudsman 5 Mandat Faible compr hension du mandat ou du but Solide compr hension du mandat et du r le Comp tence Compr hension faible ou nulle de la comp tence Solide compr hension de la comp tence N cessit et utilit de Aucune utilit aucun Grande utilit qui est n cessaire pour assurer la Ombudsman besoin responsabilisation et une bonne gouvernance 4 Incidence 5 Risque pour la r putation Incidence n gative sur la r putation ou le professionnalisme Incidence positive sur la r putation et le professionnalisme Aversion pour le risque Aversion lev e pour le risque de la part des fonctionnaires en raison de la menace d une enqu te Aucun changement de l aversion pour le risque de la part des fonctionnaires en raison de la menace d une enqu te Culture organisationnelle de la fonction publique Aucune incidence Incidence positive Moral du personnel Traitement quitable du
30. entre les fonctions du v rificateur et de Ombudsman D autres ont manifest une crainte au sujet des attentes contradictoires et des exigences du v rificateur g n ral et de Ombudsman Tandis que le travail du v rificateur g n ral porte sur le respect des r gles celui de Ombudsman est ax sur l quit et l impartialit ce qui exige parfois de la souplesse Les diff rences quant aux r les aux exigences et aux attentes demandent une explication plus pouss e et une meilleure information ce que les deux bureaux peuvent accomplir en collaborant Certains des fonctionnaires interrog s ont indiqu que selon eux Ombudsman fait parfois office de premier recours pour les r sidants plut t que de dernier recours Il doit donc y avoir de l information indiquant pour quelle raison le Bureau de Ombudsman n est pas uniquement un dernier recours Ce peut tre le cas dans trois situations retard d raisonnable c est dire que les r sidants n ont pas re u de r ponse depuis longtemps le partage d information soit le fait que le Bureau fournit aux r sidants des renseignements et une orientation afin d aider ceux ci comprendre les processus de la fonction publique ou comment acc der ceux ci la marginalisation en vertu de laquelle le Bureau aide les personnes tr s marginalis es qui ne savent pas comment acc der la bureaucratie ou qui sont incapables de le faire Certains fonctionnaires ont indiqu qu
31. glemente les pratiques du secteur priv quant la protection des renseignements personnels Ces contributions sont utiles car il s agit d examens distincts des bureaux d Ombudsman Toutefois cette documentation n tablit pas le lien entre les tudes et il est ainsi difficile d effectuer une analyse comparative Les g n ralisations ne peuvent pas tre effectu es facilement pour le bien de la profession Des chercheurs des Pays Bas et de l Australie ont r alis des tudes int ressantes sur l incidence de l Ombudsman Hertogh 2001 a effectu deux tudes qui traitent de la mesure de l incidence sur les syst mes et la politique en comparant les incidences sur la politique des tribunaux administratifs et de l Ombudsman des Pays Bas Il a tabli qu en g n ral les tribunaux ne changent pas la politique mais plut t les r gles dans le cadre d affaires individuelles tandis que Ombudsman entra ne plus souvent l apport de changements la politique Il conclut que l incidence des tribunaux sur la politique et Ombudsman sont directement li s aux m canismes de contr le qu il estime tre un contr le coercitif de la part des tribunaux et un contr le de collaboration de la part de Ombudsman L tude de Stuhmcke 2006 s est pench e sur l ampleur de l utilisation par le Bureau de l Ombudsman australien de la fonction d enqu te syst mique avec le temps Stuhmcke a cern neuf fonctions qui pourraient tre utili
32. identifier quel r pondant a formul une opinion particuli re Chaque sous section ci apr s pr cise les principales conclusions et se termine par la d finition des points retenir Les principales conclusions constituent un r sum des points de vue exprim s par les participants l tude de chaque aspect du travail de Ombudsman Les points retenir relatent l analyse des chercheurs des r percussions donnant lieu une action de nos conclusions 2 3 R le du Bureau de l Ombudsman Principale conclusion En tr s grande majorit les r pondants ont mentionn qu ils comprennent le r le du Bureau de l Ombudsman et qu ils reconnaissent son utilit les pr occupations indiqu es taient peu nombreuses Les r pondants ont pr cis clairement le r le de Ombudsman titre d organe ind pendant et impartial qui est le bureau de dernier recours pour les pr occupations ou les plaintes du public qui ont trait l administration municipale Le besoin du Bureau a t clairement exprim sur le plan de la grande taille et de la complexit de la ville Les r pondants ont galement indiqu que le Bureau offrait un important m canisme de promotion de la responsabilisation de l quit d une fonction publique am lior e et d une plus grande confiance du public envers l administration municipale gr ce un examen professionnel et objectif des actions de l administration Les exemples de d clarations ci apr s sont ti
33. le mot Ombudsman est devenu populaire au point o il servait d crire tout m canisme de traitement des plaintes ou d appel Certaines personnes ont avanc que la signification syst matique du mot Ombudsman risque d liminer la signification essentielle Robertson 1993 Rowat 1985 M me s ils sont importants pour l tude de l Ombudsman les commissaires l information et la protection de la vie priv e n taient pas inclus dans cet examen de la documentation 93 Evaluation du travail de Ombudsman Un nombre croissant de recherches a t effectu sur efficacit de Ombudsman et on remarque des signes d un lan en vue de l laboration d autres recherches li es l valuation au sujet de l institution de l Ombudsman Stuhmcke 2012 Les mesures les plus courantes pour l valuation de Ombudsman font appel des indicateurs notamment le nombre de plaintes et la mise en uvre des recommandations des enqu tes Toutefois ces mesures ne permettent pas d tablir toute l utilit de Ombudsman M me si les m canismes traditionnels de traitement des plaintes et de reglement de conflits font souvent partie du r le on reconna t que Ombudsman met plus l accent sur les enqu tes qui entra nent l apport de changements aux syst mes afin de rem dier a une mauvaise administration Buck Kirkham amp Thompson 2011 Stuhmcke 2006 La tendance voulant qu on adjoigne des m thodes de pr vention
34. le rapport a permis de sensibiliser les gens qui ainsi pouvaient comprendre et d finir la question Le rapport qui selon moi a eu une incidence sur tous est la prise en compte de la population qui a des besoins lev s et les questions d impartialit qui pr valaient cet gard La fa on de travailler avec des personnes qui ont une maladie mentale ou une autre maladie de la sorte a une incidence pour tous les gens qui ont un r le jouer avec le public Cadre sup rieur Malheureusement un rapport portait sur une personne ayant une capacit r duite coupe de l arbre L effet sur l organisation se fait encore sentir Ce rapport a rehauss nos actions quant au travail avec des personnes qui n ont peut tre pas toutes les capacit s normales Chef de division Au sujet de la principale le on retenue des rapports de Ombudsman Si une personne a une capacit r duite il faut savoir de qui il s agit et veiller communiquer d une mani re qui convient la personne en question Directeur gestionnaire Qu il s agisse de personnes atteintes de d mence ou de l incendie du 200 rue Wellesley sa Ombudsman plus grande pr occupation portait sur les personnes vuln rables Ainsi elle a vraiment soulign l importance de travailler avec les gens Cadre sup rieur Am lioration des communications avec le public Un des points sur lesquels elle Ombudsman se concentre a trait aux communications avec le pu
35. lettre d appui la haute direction Cet appui indiquait le but du projet tablissait le mode d valuation et a entra n une grande participation l aide d efforts de recrutement relativement minimes Chaque Ombudsman doit d terminer le type de m thode qui permet de demander un appui dans leur secteur Les fonctionnaires doivent tre invit s au d part participer l valuation de Ombudsman l aide d un recrutement il peut s agir d un courriel d une lettre ou d un appel t l phonique Le recrutement doit pr ciser clairement ce qu on attend de la personne en question la dur e de la participation et les prochaines tapes prendre rendez vous pour l entrevue renvoi du sondage visite d un site Web etc tant donn que la tr s grande majorit des fonctionnaires ont une connaissance propre du devoir civique et font preuve d un engagement envers une bonne administration municipale mentionnez ce fait dans l invitation en soulignant de quelle fa on une valuation peut aider am liorer la fonction publique de mani re g n rale La rapidit de la r ponse aux participants est cruciale pour garantir une participation lev e Pour fixer la date des entrevues individuelles ou de groupe pr parez vous r pondre rapidement chaque fonctionnaire qui souhaite participer Lorsque vous demandez des gens de remplir un formulaire de sondage ou de prendre part une valuation des incidences de leur
36. notes 53 R partissez au hasard pour chaque entrevue pr sentez la liste sur un document 54 Normes de service Communication au sein de votre organisation Loi Responsabilit s du personnel Politique Attentes quant au rendement Processus et proc dures Formation du personnel Tenue de documents Am lioration de l quit dans une ville Service a la client le diversifi e Communications avec le public Am lioration de l impartialit des services municipaux 10 En g n ral quelle a t l incidence le cas ch ant du Bureau de Ombudsman sur la prestation de services municipaux Toronto Est ce que le Bureau a eu une influence positive sur la ville De quelle fa on pourrait on am liorer son incidence Y a t il un aspect particulier de la prestation des services municipaux ou d administration Toronto sur lequel nous devons nous pencher ou qui exige l apport d am liorations 11 Le Bureau de Ombudsman pr voit laborer un guide d valuation pour mesurer l incidence de ses enqu tes Le Bureau de l Ombudsman utiliserait cet outil pour valuer l efficacit de son travail Quel conseil avez vous communiquer au sujet du guide d valuation Quels crit res ou l ments sont les plus importants pour la mesure de l incidence de l Ombudsman 12 Enfin y a t il d autres informations au sujet du Bureau de l Ombudsman et de son travail que vous souhaitez communiquer 13 M me si vous n avez pas eu de cont
37. of Interview Research de Jaber Gubrium and James Holstein Sage Ce chapitre aborde l utilit et les probl mes li s aux entrevues de personnes d lite II traite de la question de la n gociation des relations de pouvoir dans le cadre des entrevues ainsi que des strat gies pratiques pour effectuer des entrevues avec des personnes d lite et tablir le calendrier a cet gard Il peut tre utile pour un Ombudsman qui souhaite interviewer des politiciens d lite dans le cadre d une valuation Writing Interview Protocols and Conducting Interviews Tips for Students New to the Field of Qualitative Research de Stacy Jacob et S Paige Furgerson 2012 The Qualitative Report 17 1 10 Ce court article qui est bien r dig renferme des suggestions pratiques pour l laboration de questions d entrevue et la r alisation d entrevues qualitatives en 91 profondeur C est une ressource accessible aux personnes qui ont peu d exp rience des entrevues de recherche Offert sur Internet files eric ed gov fulltext EJ990034 pdf Groupes de discussion Focus Groups A Practical Guide for Applied Research 5 dition de Richard Krueger et Mary Anne Casey 2014 Sage Il s agit du principal ouvrage de r f rence sur la fa on de planifier obtenir et analyser les r sultats des groupes de discussion qualitatifs Il porte sur des questions pratiques li es la s lection des participants l laboration de questions
38. origine ethnique leur age leur handicap et leur situation conomique Les plaignants ne sont pas oblig s de communiquer cette information Dans la mesure du possible adjoignez l analyse des r sultats quantitatifs l information contextuelle tir e de bases de donn es externes ou de documents l gislatifs Dans bien des cas cette information contextuelle est qualitative et elle provient de transcriptions de proc s verbaux de motions de votes ant rieurs et d autres documents publics de l organe l gislatif Par exemple le conseil municipal de Toronto adopte souvent des motions portant sur les enqu tes de l Ombudsman et qui d passent le cadre des recommandations de celle ci Certes il est utile de savoir combien de motions font l objet de d bats et sont adopt es mais il importe aussi d valuer le contenu de chaque motion et de faire un suivi du r sultat d finitif de toute motion adopt e Par exemple certaines motions sont de nature proc durale tandis que d autres sont des motions de fond et entra nent ainsi de nouvelles lois de nouvelles politiques ou de nouveaux processus Une valuation continue permet souvent l Ombudsman d tablir des liens entre les circonstances qui voluent notamment la hausse ou la diminution des fonds accord s et les incidences changeantes Les graphiques et les diagrammes qui d crivent les changements qui s op rent avec le temps sont souvent d un grand int r t Il peut tre
39. ou non n aura aucune influence sur vos relations futures avec l Universit Ryerson ou le Bureau de l Ombudsman de Toronto Votre participation est importante En s lectionnant au hasard les ventuels r pondants nous pouvons cerner les points de vue et les exp riences des membres d une grande organisation Si vous participez l tude nous pourrons favoriser de meilleure fa on la promotion de bonnes pratiques administratives Indiquez nous durant les prochaines semaines si vous souhaitez participer une entrevue d une heure et si oui quel endroit entrevue aura lieu Nous attendons votre r ponse par courriel et nous souhaitons vous rencontrer dans le cadre d une entrevue NOM DU CHERCHEUR POSTE ET TITRE DU CHERCHEUR ADRESSE COURRIEL NUM RO DE T L PHONE 52 Appendice Il Questions de l entrevue 1 Tout d abord je souhaite savoir quel est l aspect le plus important de votre travail et de votre poste a la cit de Toronto 2 D crivez le r le du Bureau de l Ombudsman de Toronto 3 Dans le cadre de votre travail avez vous eu des contacts avec le Bureau de Ombudsman SI LA PERSONNE R POND PAR L AFFIRMATIVE LA QUESTION 3 PASSEZ AUX QUESTIONS 4 A 12 SI ELLE REPOND NON A LA QUESTION 3 PASSEZ AUX QUESTIONS 13 16 4 D crivez votre exp rience g n rale quant au Bureau de Ombudsman 5 D crivez l exp rience que vous avez v cue relativement la mise en uvre des recommandations fo
40. propre chef vous devrez peut tre envoyer plusieurs rappels Les actes de recrutement subs quents peuvent tre faits par courriel par t l phone ou par lettre selon le nombre de participants ventuels La garantie de l anonymat ou de la confidentialit favorise une grande participation et am liore la qualit des donn es recueillies L anonymat signifie que personne ne saura qui a particip a l tude Cela est possible uniquement si l information est recueillie l aide de formulaires de sondage papier ou sur Internet La garantie de la confidentialit 73 indique que seules les personnes qui recueillent l information savent qui a particip le nom de la personne ne sera pas associ l information fournie Cette m thode est habituellement utilis e pour les entrevues individuelles Il est impossible de garantir une confidentialit int grale dans le cas d entrevues de groupe Pour l tude de Toronto seule l quipe de recherche de l Universit Ryerson conna t les personnes qui ont t invit es participer et celles qui ont effectivement particip Cette information n a pas t communiqu e l Ombudsman ou aux personnes associ es au Bureau Lorsque la confidentialit des participants est garantie toute information que ceux ci fournissent doit tre communiqu e titre anonyme Il s agit ainsi de supprimer les noms et les d tails cl s le cas ch ant qui pourraient identifier indirectement un
41. qui souvent suscitent l int r t du public et l attention des m dias Les enqu tes sont souvent syst miques ou l chelle d un syst me et ainsi Ombudsman a une incidence significative sur bien des gens la fois Ce rapport offre Ombudsman un jeu d outils qui servent valuer l incidence du travail de celui ci Ce document qui est en partie un rapport de recherche et un guide d valuation dirige les intervenants qui ex cutent un processus d valuation en s attaquant sur l incidence des enqu tes de l Ombudsman sur l administration publique Il s agit d un travail auquel ont particip des chercheurs de l Universit Ryerson et le Bureau de l Ombudsman de Toronto Ce projet a t financ gr ce une g n reuse contribution de l Institut international de l Ombudsman Ce travail n aurait pas pu tre effectu sans les conseils et l orientation communiqu s par un groupe consultatif compos d experts du domaine de partout en Am rique du Nord Partie Incidence des enqu tes de l Ombudsman sur la fonction publique de Toronto Dans le cadre de l tude des cas une quipe de recherche ind pendante de l Universit Ryerson a interview 33 fonctionnaires de Toronto afin de recueillir leurs commentaires sur l incidence du travail de Ombudsman de Toronto Les fonctionnaires provenaient de trois niveaux cadres sup rieurs chefs de division et directeurs gestionnaires Les conclusions ont t extr
42. toutes les autres priorit s Ce n est pas facile Directeur gestionnaire Tout processus qui nous fait abandonner les activites courantes qui nous pousse a obtenir des r sultats et a respecter des d lais provoque un stress Lorsqu une enqu te est lanc e elle peut durer deux ou trois mois ou bien quelques semaines d changes intensifs Directeur gestionnaire Est ce du travail suppl mentaire Bien s r Pour le personnel l avant plan le travail n est pas norme Pour un directeur ou un gestionnaire le travail est gigantesque Chef de division Parall lement un point de vue rarement exprim est la volont d une plus grande participation des employ s au processus d enqu te Je souhaite une consultation avec nous un peu plus grande l interne Directeur gestionnaire Quelles plaintes font l objet d une enqu te Quelques r pondants ont mentionn des pr occupations ou des questions au sujet des crit res dont le Bureau de Ombudsman se sert pour d terminer les plaintes qui feront l objet d une enqu te Seulement une petite partie des plaintes entra nent une enqu te en g n ral seules quelques unes parmi chaque tranche de mille plaintes re ues La d cision au sujet de la tenue d une enqu te ou non incombe l Ombudsman Ainsi les employ s peuvent tre perplexes au sujet des l ments qui suscitent une enqu te Aucune enqu te ne doit avoir lieu si un employ a commis une e
43. 8 en question Le Bureau de Ombudsman appr cie ces commentaires et en tiendra compte dans les prochains rapports L Ombudsman doit tablir un quilibre entre le moral de la fonction publique et celui du r sidant qui a souffert des cons quences des actes de l administration Le fonctionnaire qui est dans son tort peut tre touch n gativement mais le r sidant est sans doute la personne qui a re u un traitement inacceptable L Ombudsman a pour t che d tablir un quilibre ad quat entre les int r ts du public et le travail de la fonction publique L Ombudsman se trouve v ritablement au centre car elle est impartiale et n a aucun int r t direct pour le r sultat d une plainte sauf de faire en sorte que la fonction publique traite le public de mani re juste L Ombudsman et ses employ s favorisent l impartialit Ils ne font pas l apologie du gouvernement Ils ne sont pas non plus les d fenseurs des r sidants sauf si les faits r v l s dans le cadre d une enqu te indiquent un cas vident de partialit Deux conclusions importantes sont utiles pour les actes pos s par les hauts fonctionnaires et l Ombudsman Tout d abord certains fonctionnaires qui sont des directeurs ont signal qu ils n ont particip que partiellement l laboration des recommandations de Ombudsman et qu il est tr s difficile d tre en d saccord avec les recommandations sur le plan politique Cette conclusion est contraire a
44. D terminer comment saisir l information enregistrement audio vid o sondage sur Internet outils papier et prendre les arrangements techniques 82 Choisir les personnes qui vont fournir l information en tenant compte de la structure administrative et de la hi rarchie de l organisation S lectionner les ventuels participants au hasard ou intentionnellement selon les groupes dont ceux ci font partie D terminer les mesures de s curit a mettre en place afin de s assurer que la recherche est r alis e de mani re thique et que le risque pour les participants soit minime Il s agit d avoir recours notamment des proc dures assurant la confidentialit ou l anonymat des participants ainsi que des donn es Collecte d information C Communiquer avec les ventuels participants et invitez ceux ci participer Selon la m thode de collecte des donn es la communication peut se faire par courriel par lettre ou par un appel t l phonique Recueillir les donn es l aide d entrevues ou de groupes de discussion de sondages ou de grilles des incidences ou bien d autres m thodes Faire un suivi aupr s des personnes qui ne r pondent pas au moins une reprise Si les participants sont anonymes par exemple dans le cadre d un sondage sur Internet envoyer au moins un rappel tous les participants en remerciant ceux qui ont d j particip et en incitant ceux qui n ont pas encore partic
45. Janvier 2015 Office of the MBUDSMAN TORONTO RYERSON International Ombudsman Institute UNIVERSITY Institut International de l Ombudsman Instituto Internacional del Ombudsman Incidence des enqu tes de l Ombudsman sur l administration publique Etude de cas et guide d valuation Bureau de Ombudsman de Toronto Toronto Canada Auteurs ERSC Office of the UNIVERSITY MBUDSMAN M Myer Siemiatycki Fiona Crean Professeur Ombudsman D partement de politique et Cit de Toronto d administration publique Universit Ryerson April Lim Consultante en recherche et politique Mme Andrea M Noack Bureau de l Ombudsman Professeure agr g e Cit de Toronto D partement de sociologie Universit Ryerson Graeme Cook Consultant en recherche et politique Jocelyn Kane MA Bureau de l Ombudsman Adjoint a la recherche Cit de Toronto Universit Ryerson Marc Valade aspirant au doctorat Adjoint a la recherche Universit Ryerson T l phone 416 392 7062 ATS 416 392 7100 Site Web ombudstoronto ca Courriel ombuds toronto ca Adresse Twitter TO Ombuds T l copieur 416 392 7067 Adresse Bureau de l Ombudsman cit de Toronto 375 avenue University bureau 203 Toronto Ontario M5G 2J5 Canada D autres formats sont offerts Bureau de l Ombudsman de Toronto Table des mati res R METCI MENISS RENE RAR LR ns ANA dsOibubuduatbohsdadibebadesbeteheoe iv POTAGE NA ERA RT A NURS EDTA A NP vi His
46. Toronto est le bureau de dernier recours pour ceux et celles qui ont des probl mes touchant l administration municipale le personnel de celle ci ou ses processus Le mandat de l Ombudsman a trait aux employ s de la municipalit et englobe galement tout un ventail d organismes de conseils de commissions et d organisations municipaux L Ombudsman r pond aux plaintes des r sidants elle r agit aux directives du conseil municipal et elle r alise des enqu tes Le nombre de plaintes trait es par le Bureau en 2013 a t de 1 827 En 2014 il a t de 2 227 La tr s grande majorit des plaintes sont r gl es l aide de divers m canismes de r glement de conflit P riodiquement Ombudsman r alise des enqu tes qui font appel des renseignements complexes ou contradictoires et qui portent sur des questions multiples ou des cas pour lesquelles des r percussions syst miques ou d int r t public pr valent Ces enqu tes peuvent demander quelques mois et m me plus d une ann e Ombudsman 2013 Rapport annuel Bureau de Ombudsman de Toronto 11 Le projet et le rapport portent sur l examen de l incidence des enqu tes de Ombudsman sur l administration publique Ces enqu tes constituent l intervention la plus importante du Bureau de l Ombudsman elles consistent notamment effectuer une analyse compl te d une plainte En r gle g n rale on proc de une importante recherche de faits et une ana
47. acts directs avec le Bureau de Ombudsman est ce que le travail de celui ci enqu tes a eu une incidence sur l organisation les services et les employ s que vous supervisez Si oui quelle a t cette incidence Selon la r ponse donn e si elle mentionne une incidence consid rable faites preuve de jugement pour poser les questions 6 9 14 En g n ral de quelle fa on pensez vous que le Bureau de l Ombudsman a le cas ch ant influ sur la fonction publique de Toronto Y a t il eu une diff rence pour la ville Comment pourrait on am liorer cette incidence 15 Le Bureau de Ombudsman pr voit laborer un guide d valuation pour mesurer l incidence de ses enqu tes Le Bureau de l Ombudsman utiliserait cet outil pour valuer l efficacit de son travail Quel conseil avez vous communiquer au sujet du guide d valuation Quels crit res ou l ments sont les plus importants pour la mesure de l incidence de l Ombudsman 16 Souhaitez vous indiquer d autres commentaires au sujet du Bureau de Ombudsman et du travail de celui ci 55 Appendice Ill Grille d evaluation des incidences Selon vous quelle a t l incidence du Bureau de l Ombudsman sur chacun des secteurs ci dessous de votre organisation SECTEUR Aucune incidence Incidence importante Normes de service Loi 0 5 Politique Processus et proc dures Tenue de documents Service la client le Com
48. an Dans Passemiers R Reynaert H et Steyvers K The Impact of Ombudsmen pages 233 249 Brugge Vanden Broele Publishers Van Roosbroek S et Van de Walle S 2008 The relationship between Ombudsman government and citizens A survey analysis Negotiation Journal 24 3 pages 287 302 Wakem B A 2011 Challenges for the Ombudsman in a Changing Socio Economic Environment 12th Conference of the Asian Ombudsman Association pages 1 8 Japon International Ombudsman Institute 101 Appendice V Questions d thique dans la recherche d evaluation de l Ombudsman A Noack et M Siemiatycki Au Canada un organe directeur national tablit les principes d thique pour toutes les recherches qui font appel des participants En g n ral ces principes correspondent ceux tablis d autres endroits dans le monde Nous discutons ci apr s de la bonne pratique qui permet de respecter les normes dans deux domaines qui sont les plus pertinents pour l valuation de Ombudsman l obtention du consentement des participants et l att nuation du risque d coulant de la participation Notamment une valuation continue de programme comme la collecte d information quantitative indiqu e dans le guide n a pas respecter ces principes quoiqu on doive prendre garde pour la collecte de cette information Les pratiques thiques mises en uvre dans l tude de cas de Toronto ont t officiellement approuv es par l
49. an Institution in Newfoundland and Labrador essai de maitrise Memorial University of Newfoundland Department of Political Science St John s Pajuoja J 2009 The impact of the parliamentary Ombudsman institution in Finland Dans Passemiers R Reynaert H et Steyvers K The Impact of Ombudsmen pages 71 93 Brugge Vanden Broele Publishers Passemiers R Reynaert H et Steyvers K r dacteurs 2009 The Impact of Ombudsmen Brugge Vanden Broele Publishers Reif L C 2004 The Ombudsman Good Governance and the International Human Rights System Pays Bas Martinus Nijhoff Publishers 100 Robertson J F 1993 Protection of the name Ombudsman Occasional Paper 48 International Ombudsman Institute Rowat D 1985 The Ombudsman plan The worldwide spread of an idea 2 dition Lanham MD University Press of America Stuhmcke A 2006 Evaluating Ombudsman A Case Study in Developing a Quantitative Methodology to Measure the Performance of the Ombudsman Dans L C Reif Ed The International Ombudsman Yearbook volume 10 pages 23 82 Edmonton Alberta Canada International Ombudsman Institute Stuhmcke A 2012 Evaluating the Effectiveness of an Ombudsman A riddle wrapped in a mystery inside an enigma 10th World Conference of the International Ombudsman Institute pages 1 10 Wellington International Ombudsman Institute van de Pol U 2009 The added value of a local Ombudsm
50. an sur huit unit s organisationnelles diff rentes qui prennent en compte un large ventail de responsabilit s administratives Les personnes interview es provenaient des niveaux les plus lev s de la fonction publique de Toronto Ces personnes ont toutes particip titre volontaire et la confidentialit de leurs r ponses a t garantie Seuls les membres de l quipe de l Universit Ryerson savent quelles personnes ont pris part aux entrevues La personne qui a formul une remarque mentionn e dans les r sultats n est pas d voil e On favorisait ainsi une franchise optimale de la part des participants la recherche qui communiquaient des commentaires Nous avons choisi trois paliers diff rents de cadres pour les entrevues Le premier groupe est celui des cadres sup rieurs Il s agit d un petit nombre de personnes qui ont des responsabilit s de leadership englobant plusieurs unit s administratives En raison de leur nombre restreint c est le seul groupe dont les personnes invit es participer aux entrevues n ont pas t s lectionn es au hasard tant donn que nous souhaitions recueillir des commentaires de toutes les personnes qui ont la responsabilit administrative la plus vaste nous avons invit chacune de ces personnes Il revenait celles ci de d cider de participer ou non aux entrevues Apr s avoir s lectionn au hasard les huit organisations tudier nous avons choisi au hasard des perso
51. ancement externes L obtention de ce financement peut s av rer difficile Les possibilit s de financement unique sont int ressantes La soci t civile et les organisations non gouvernementales peuvent offrir des possibilit s de financement et des connaissances sp cialis es Toutefois le contexte politique doit tre pris en compte L Ombudsman ne doit pas accepter de fonds d organisations qui peuvent compromettre sa r putation son impartialit ou son ind pendance Les estimations du financement et des ressources n cessaires pour l tude d valuation doivent tenir compte du temps du personnel de Ombudsman et des ressources L estimation des ressources n cessaires peut par exemple comprendre les chercheurs externes le temps du personnel ainsi que les co ts de mise en forme et de distribution Pour l tude de Toronto Ombudsman a demand et re u des fonds de l Institut international de Ombudsman 7 2 Exigences en mati re de temps La r alisation des tudes d valuation peut demander un an ou plus selon le temps et la disponibilit du personnel Diff rents facteurs influent sur le calendrier notamment les responsabilit s impr vues li es l enqu te de l Ombudsman L Ombudsman doit pr voir les besoins quant au temps du personnel en vue de la gestion et de l ex cution du travail 78 Apr s avoir obtenu le financement le processus d embauche d un chercheur externe peut demander deux ou trois mois selo
52. ants Suggestion sur les contacts habituels avec le Bureau de lOmbudsman Afin de renforcer les contacts des employ s de la ville avec le Bureau de Ombudsman un directeur gestionnaire recommande d avoir des r unions trimestrielles auxquelles participent tous les chefs de division et Ombudsman afin de discuter des questions des probl mes et des tendances Points retenir e tant donn que les fonctionnaires ont aim avoir eu des contacts constructifs et collaboratifs avec le Bureau les enqu teurs de l Ombudsman doivent viser pr server ce type d interaction e Certains employ s souhaitent mieux comprendre les crit res utilis s par Ombudsman pour d terminer quelles plaintes doivent faire l objet d une enqu te Ces renseignements sont accessibles au public mais doivent faire l objet d une meilleure promotion e Certains employ s estiment que le processus d enqu te auquel ils souhaitent en tr s grande majorit participer est un engagement exigeant sur le plan du temps et de l effort Les enqu teurs de l Ombudsman doivent tre au courant de ce point de vue et viser r duire le fardeau impos aux employ s dans la mesure du possible sans compromettre l int grit de l enqu te 1 Dans ce cas la capacit r duite a trait des troubles cognitifs mais elle peut comprendre des probl mes de sant mentale de m me que diverses autres maladies connexes 27 2 5 Rapports d enqu te Principale con
53. ar exemple un r pondant a mentionn que les d finitions de r le taient confuses J ai de la difficult comprendre les diff rences entre l Ombudsman et le v rificateur g n ral Je ne suis pas certain de comprendre Je crois que les gens ne savent pas trop bien ce que fait le Bureau de Ombudsman Chef de division Un autre r pondant a manifest des pr occupations au sujet des ressources utilis es par les divers bureaux de responsabilisation Parfois je m inqui te du fait que de nombreuses personnes qui s occupent de la responsabilisation nous supervisent si nous disposions des m mes ressources je pourrais offrir une formation ad quate aux gens et les autres activit s connexes Je crois que ce serait pr f rable plut t que d avoir six personnes diff rentes qui vous pient et vous signalent chaque erreur Cadre sup rieur Un r pondant a mentionn que les bureaux de responsabilisation de la ville ont peut tre entra n de concert une culture organisationnelle peu encline courir des risques 22 La ville dispose de tous les agents de responsabilisation qu on peut imaginer Je crois qu ensemble ces agents ont g n r une culture de la peur et ont rendu l organisation tr s peu encline a prendre des risques Ce n est pas n cessairement mauvais mais comme dans d autres cas semblables quel degr est convenable Il s agit de favoriser un certain degr de prise de risques un certain de
54. at giques sis 79 Chapitre 8 Outils d valuation ss 80 8 1 Indicateurs quantitatifs d une valuation continue ccccccceeeeececeeeeeeeeeeeeeeeees 80 8 2 Liste de contr le des processus et de la prise de d cisions 82 8 3 Exemples de question d entrevue nnen 84 8 4 Grille d valuation des incidences nennen 85 8 5 Exemple de Cale he es se al ie he ce ae ee 89 8 6 Ressources pour l laboration d une valuation ccccccccecececeeeeceeeeeeeeeeeeeeees 90 Appendice IV Documentation sur l valuation de l incidence de Ombudsman 93 Appendice V Questions d thique dans la recherche d valuation de Ombudsman 102 Remerciements La r alisation de ce projet a t possible gr ce au g n reux parrainage et a apport financier de l Institut international de Ombudsman Je remercie l Universit Ryerson d avoir effectu cette tude et surtout M Myer Siemiatycki du D partement de politique et d administration publique en raison du leadership dont il a fait preuve et Mme Andrea Noack du D partement de sociologie sp cialiste en m thodologie de recherche Les adjoints la recherche de l Universit Ryerson Jocelyn Kane ma trise en administration Etudes de l immigration et de l tablissement et Marc Valade aspirant au doctorat Etudes de la politique publique qu
55. atif mod r sur la fonction publique Interpr tation des r sultats L interpr tation des r sultats d une valuation des incidences doit se faire avec prudence Ce type d valuation vise a quantifier les donn es qui id alement doivent tre saisies de mani re qualitative La notation de l incidence d un l ment est une t che subjective Ainsi m me si une grille d valuation des incidences peut faciliter la collecte de donn es et l analyse elle doit tre jumel e des approches qualitatives De cette fa on le chercheur peut comprendre les intentions qui ont suscit une certaine note De plus un degr de d tail et de nuance qui ne figure plus dans la grille d valuation est de nouveau possible 8 5 Exemple de calendrier Ce calendrier se fonde sur l tude de Toronto Si vous utilisez ce guide pour r aliser une valuation vous n avez sans doute pas effectuer toutes les tapes Par exemple un examen de la documentation peut ne pas tre n cessaire Mois Activit Responsabilit D but du y projet Pr senter les propositions de financement Ombudsman Commencer l examen de la documentation et de la bibliographie annot e Deuxi m pee D terminer le groupe consultatif Ombudsman Lancer la conception de la recherche du projet Envoyer la demande de soumissions aux chercheurs Troisi me Terminer l examen de la documentation et de la Ombudsman mols bibliographie annot e
56. blic dans un langage clair Directeur gestionnaire Une des recommandations portait sur une connaissance insuffisante Nous pouvons faire plus pour expliquer au public les options qui sont leur disposition Chef de division 13 Une explication de cette enqu te est pr sent e la page 33 31 ll faut expliquer en langage clair ce que les gens r sidants doivent faire ce que nous ne faisons pas Les rapports et les recommandations cernent les questions centrales sur le service Nous devons faire mieux et nous n avons pas encore atteint notre but Chef de division Sur le plan des communications avec le public on a remarqu une incidence importante sur l organisation car nous devions r pondre au public au sujet des conclusions du rapport L incidence a cet gard a t importante Directeur gestionnaire Communication avec le public ce point est primordial Directeur gestionnaire Importance des communications Selon moi c est l incidence la plus cruciale Chef de division Plusieurs r pondants ont soulign l incidence des rapports de Ombudsman sur l am lioration des communications en faisant remarquer la cr ation de nouveaux postes pour favoriser l atteinte de ce but Promotion de l impartialit Les recommandations de Ombudsman sont constructives Elles nous aident a offrir un meilleur service ainsi qu nous attaquer aux probl mes d impartialit Chef de division L incidence
57. choisir le m me nombre ou la m me proportion d ventuels participants de chaque unit administrative ou secteur de service Par ailleurs la s lection peut tre structur e de sorte que les gens de diff rents niveaux de la hi rarchie organisationnelle soient inclus par exemple X des cadres sup rieurs X des gestionnaires interm diaires et X du personnel de premi re ligne Les deux strat gies peuvent tre combin es par la s lection d une proportion de gens de chaque niveau d une unit de service la m me proportion de chaque niveau d une deuxi me unit de service ainsi de suite En fin de compte les d cisions sur la fa on 71 de structurer la s lection au hasard doivent tre d termin es par l information a recueillir et les membres de l organisation qui peuvent fournir cette information La s lection qui n est pas faite au hasard consiste choisir des personnes cl s qui peuvent fournir l information en question II peut s agir de fonctionnaires qui ont une importance particuli re notamment des administrateurs sup rieurs ou des employ s qui ont des connaissances sp cifiques Ces personnes peuvent tre s lectionn es titre d ventuels participants pourvu qu elles ne figurent pas dans la liste des gens s lectionn s au hasard II faut indiquer clairement la raison pour laquelle ces personnes ont t choisies intentionnellement L Ombudsman ne doit pas recueillir de l information de ge
58. clusion Les r pondants ont exprim au sujet de leur valuation positive et n gative des rapports d enqu te un large ventail de points de vue Dans une grande majorit les r pondants ont soulign l aspect positif plut t que l aspect n gatif Impressions g n rales La plupart des r pondants ont mentionn que les rapports de Ombudsman pr sentaient une enqu te et des recommandations impartiales compl tes et utiles Les recommandations du rapport de Ombudsman sont constructives Elles nous aident offrir un meilleur service Chef de division Il le rapport de Ombudsman nous a permis de mettre en place des politiques et des proc dures qui nous seront utiles Directeur gestionnaire Par le biais des rapports et des interactions de l Ombudsman notre division a t en mesure de mettre davantage l accent sur les proc dures op rationnelles Directeur gestionnaire Je crois que les gens tirent une foule de renseignements de chaque rapport qui les font r fl chir Cadre sup rieur Je pense que peut tre une recommandation sur la centaine dont nous avons pris connaissance ce jour suscite un d saccord C est tr s peu je me souviens d un cas qui est survenu Ce n tait m me pas important Cadre sup rieur Je crois qu ils sont tr s professionnels dans leur travail Ils ne n gligent rien ce qui est positif Ils sont tenaces dans leurs actions et je crois qu il offre le service pr vu au d part Ca
59. crire en tout ou en partie les enregistrements et les notes afin qu ils soient plus faciles r sumer Le r sum de l information recueillie permet de cerner les th mes et les tendances Dans le cas d une information quantitative les r sum s sont en g n ral des nombres des pourcentages ou des graphiques Selon l ampleur de l information recueillie ces r sum s peuvent tre produits manuellement ou l aide d un tableur ou d un logiciel de statistique Dans le cas d une information qualitative les r sum s sont en g n ral un rapport des tendances ou th mes r currents qui figurent dans les r ponses donn es Selon l ampleur de l information recueillie vous pouvez produire ces r sum s en lisant l information et en notant les id es qui se r p tent et les passages cl s l aide d un logiciel de traitement de texte pour regrouper les id es et les commentaires semblables ou l aide d un logiciel sp cialis de codage de texte Il convient par ailleurs de noter les renseignements inusit s ou particuli rement p n trants qui figurent dans les remarques qualitatives m me s ils sont uniques pr cisez ce fait Envisagez de produire des r sum s selon les sous groupes ou les sous cat gories II est normal que les perceptions des fonctionnaires au sujet de l incidence de Ombudsman varient selon leur secteur de service la culture de leur unit administrative et le niveau d autorit correspondant
60. cteur gestionnaire Il n est pas vraiment facile de s opposer une opinion de Ombudsman principalement parce que la personne ex cute son travail de mani re s rieuse En outre les employ s sont visibles sur la sc ne publique ce sujet Ainsi une attitude d favorable a une connotation de r primande Si une personne se dit en d saccord avec l Ombudsman je crois que c est malheureux Chef de division Points retenir Depuis sa mise en place r cente le Bureau de l Ombudsman a eu des incidences importantes tangibles et constructives sur la ville Les enqu tes de Ombudsman procurent un avantage important valeur ajout e a l administration municipale de Toronto et au public dans son ensemble Les enqu tes constituent une utilisation efficace des ressources de Ombudsman pour le r glement de questions consid rables ou l chelle d un syst me La cit de Toronto doit continuer estimer que les enqu tes sont un volet essentiel du mandat de Ombudsman tant donn la solide reconnaissance des fonctionnaires de l utilit de Ombudsman le conseil municipal doit d ployer tous les efforts possibles pour 40 veiller ce que le Bureau de l Ombudsman dispose des ressources n cessaires pour r aliser les enqu tes De plus la fonction publique doit s assurer que ses unit s administratives ont les ressources n cessaires pour mettre en uvre les recommandations du rapport e Les recommandations critiques au sujet
61. dages de groupes de discussion ou d entrevues Il s agit de noter la compr hension et les perceptions des participants au sujet de divers aspects du travail de Ombudsman Il est con u de mani re a compl ter les mesures d valuation quantitative et continue qui figurent la section 8 1 Vous pouvez choisir et adapter des l ments qui correspondent a votre contexte et au but de votre valuation Notez le rendement de l Ombudsman pour chacun des aspects ci dessous 1 Traitement des plaintes ON RIRES ESS PAS RS Le r glement des plaintes Les plaintes sont r gl es demande beaucoup de P g Traitement efficace rapidement temps R R glement inefficace des R glement des plaintes tr s R glement efficace plaintes efficace 2 Enqu tes 0111213415 Faible compr hension du d clenchement d une Solide compr hension du Crit res de l enqu te enqu te d clenchement d une enqu te Exigences en mati re de temps pour la participation Besoins lev s en mati re de temps et de ressources 85 Besoins en mati re de temps et des ressources faibles Impartialit Solide perception de partialit par les plaignants Solide perception d une approche impartiale et quilibr e Processus d enqu te Le processus est per u comme tant injuste ou d raisonnable Le processus est jug impartial et juste Recommandations suite a l
62. de Ombudsman tabli par la loi L Ombudsman pr vu par la loi souvent appel Ombudsman traditionnel ou parlementaire a un mandat une comp tence des pouvoirs et une autorit qui sont d crits dans la loi Male 1999 Reif fait remarquer ceci un Ombudsman efficace peut favoriser une bonne gouvernance en rehaussant la responsabilit de l administration municipale 2004 L Ombudsman est en g n ral un bureau de dernier recours qui offre un point de vue impartial et ind pendant en vue du traitement des plaintes en plus d enqu tes qui entra nent l apport de changements aux syst mes Abedin 2010 Gottehrer 2009 Levine 2009 d crit ainsi le r le de Ombudsman pr vu par la loi contribuer am liorer l impuissance des personnes envers l tat L Ombudsman pr vu par la loi est tr s diff rent des autres r les d Ombudsman tant donn que les pouvoirs et les responsabilit s de ceux ci sont tablis par une loi D autres r les d Ombudsman notamment l Ombudsman organisationnel ou ex cutif peuvent avoir ou non un pouvoir d enqu te et il est souvent pr sent dans des institutions d enseignement des banques des entreprises des minist res gouvernementaux et des tablissements de soins de sant Ainsi le mandat et la structure de responsabilit de l Ombudsman pr vu par la loi par rapport l Ombudsman qui n est pas pr vu par la loi peuvent tre consid rablement diff rents Rowat 1985 a signal que
63. des rapports de l Ombudsman ont t moins nombreuses et elles portaient sur une perception d un langage excessivement dur et d un effet n gatif sur le moral des employ s M me si un effet n gatif sur le moral des employ s peut tre in vitable m me si les rapports d enqu te n identifient pas les employ s en cause Ombudsman doit se pencher sur l effet que le ton des rapports peut avoir sur les fonctionnaires et reconna tre la contribution des employ s lorsqu elle prend connaissance de cet aspect 2 6 R sultats de la grille d valuation des incidences Durant chaque entrevue une grille d valuation des incidences a t utilis e pour inviter les r pondants parler de diff rents secteurs pour lesquels l Ombudsman a une ventuelle incidence Chaque r pondant devait noter le degr d incidence de Ombudsman sur une chelle de z ro aucune incidence cing incidence importante pour 13 secteurs L ordre des l ments de la liste variait selon les r pondants afin de r duire la partialit Les r pondants devaient envisager l incidence du Bureau de Ombudsman dans son ensemble et non uniquement les enqu tes L laboration de la grille d valuation des incidences se fonde sur l hypoth se qu une incidence importante est un r sultat positif bien que nous constatons que ce n est pas toujours le cas En effet une importante incidence n gative peut galement pr valoir Apr s avoir termin la grille d valuati
64. deur ainsi que d une valuation permanente Le guide propose des suggestions au sujet des indicateurs une liste de contr le une grille d valuation de l incidence un calendrier des exemples de questions et une liste des ressources Chapitre 2 Evaluation de l incidence de Ombudsman sur la fonction publique de Toronto M Siemiatycki A Noack J Kane et M Valade 2 1 Contexte de la recherche et m thode Introduction Le projet de recherche a un objectif double valuer l incidence des enqu tes de Ombudsman sur l administration publique et d apr s les r sultats obtenus laborer un guide d valuation qui aide valuer le travail d autres bureaux d Ombudsman peu importe l endroit o ils se trouvent Le chapitre pr sente les r sultats de la recherche qui ont trait au premier but du projet l aide d une tude de cas de l incidence des enqu tes du Bureau de l Ombudsman de Toronto sur la prestation des services municipaux et sur l administration Le projet a t r alis de mani re ind pendante par une quipe de chercheurs de l Universit Ryerson et il a t financ par l Institut international de l Ombudsman et l Ombudsman de Toronto Toronto est une grande ville qui compte un important personnel d administration La mise en place d un Ombudsman a t impos e par la Loi de 2006 sur la cit de Toronto et le Bureau de l Ombudsman de Toronto a ouvert ses portes en avril 2009 L Ombudsman de
65. dre sup rieur 28 Les r pondants ont rarement indiqu que le rapport de Ombudsman n tait que peu utile Tr s peu car nous connaissions le probleme Nous mettions en uvre la solution au probleme Chef de division Incidences particuli res Les r pondants ont mentionn un grand nombre d incidences particuli res et de caract ristiques des rapports de l Ombudsman positives et n gatives Nous remarquons que le format des entrevues a incit tous les r pondants indiquer ce qui pour eux tait des aspects favorables et d favorables des rapports de Ombudsman Tous les r pondants ont pr cis les deux types d aspect dans leurs commentaires La grande majorit des r pondants ont parl davantage d l ments positifs que n gatifs Les points positifs que nous citons correspondaient plus souvent aux points de vue des r pondants que les points n gatifs qui taient souvent mentionn s par un seul r pondant Toutefois nous souhaitons d crire tout l ventail des points de vue exprim s En valuant l incidence des rapports de Ombudsman il peut tre utile de faire la distinction entre les incidences internes et externes Les incidences internes d crivent l effet des enqu tes sur les processus et les pratiques internes d une organisation notamment les communications internes les processus administratifs la dotation les pratiques de gestion l laboration de politiques et la prise de d cisions organisationnell
66. e Responsabilit s du personnel Formation du personnel Communication au sein de votre Tenue de documents Am lioration de l quit dans une Loi La grille d valuationdes incidences a t administr e 28 personnes Il est int ressant de noter que pour certains points une diff rence consid rable a t remarqu e quant l incidence per ue entre les fonctionnaires de diff rents paliers d autorit Le graphique 2 la prochaine page pr sente les points pour lesquels cet cart est vident Par exemple les cadres sup rieurs taient plus susceptibles d affirmer que Ombudsman a une incidence sur l am lioration de l quit de la ville Les chefs de division ainsi que les cadres sup rieurs taient plus susceptibles que les directeurs gestionnaires d indiquer que Ombudsman a une incidence sur l am lioration de l impartialit et du service la client le Les chefs de division taient plus susceptibles que les membres des autres groupes signaler que Ombudsman a une grande incidence sur la politique Enfin les directeurs gestionnaires taient les plus susceptibles d indiquer que Ombudsman a une incidence sur les responsabilit s des employ s et les communications organisationnelles internes 42 Ces r sultats indiquent sans doute en partie les principaux secteurs de responsabilit de chaque palier de la fonction publique de Toronto et ainsi les points pour lesquels les administrateurs sont l
67. e influence sur les processus et pratiques municipaux Ils ont aussi pr cis l utilit et l incidence pangouvernementales des enqu tes et des recommandations de Ombudsman Ils ont galement avanc que l Ombudsman rehausse l engagement de l effectif envers l excellence de la fonction publique Des personnes interview es ont critiqu dans une faible mesure le travail de Ombudsman de Toronto mais ces critiques taient insignifiantes si on les compare aux commentaires positifs Certains employ s estimaient que la participation a une enqu te de l Ombudsman et la mise en uvre des recommandations risquent d accro tre la pression exerc e sur les ressources et les charges de travail Selon eux les rapports d enqu te ont une incidence nocive sur le moral la r putation et la carri re des fonctionnaires qui travaillent dans des domaines qui ont fait l objet de critiques Quelques fonctionnaires qui ont t interview s ont indiqu avoir des doutes au sujet du bien fond du langage et du ton des rapports y compris les titres Enfin ils estimaient qu l occasion Ombudsman privil gie le public au d triment de la fonction publique dans ses enqu tes Certaines critiques ont t formul es au sujet du travail de l Ombudsman de Toronto mais celles ci taient insignifiantes si on les compare aux commentaires positifs 1 Ombudsman 2010 A Duty to Care An Investigation into Municipal Licensing and Standards Treatment o
68. e Toronto a obtenu un nombre suffisant de r sultats la suite de ses enqu tes et il a d cid de mesure l incidence de son travail sur l administration de la fonction publique et par cons quent sur les r sidants Les objectifs de ce document sont doubles Tout d abord la population souhaite r pondre la question centrale de la recherche Quelle incidence les enqu tes de Ombudsman ont elles sur l administration publique Ensuite le Bureau de Ombudsman de Toronto vise favoriser une bonne gouvernance et contribuer a am liorer la pratique des Ombudsmans partout au monde 1 2 Projet L Ombudsman de Toronto a re u une aide financi re de l Institut international de Ombudsman L Ombudsman a ensuite demand des chercheurs de l Universit Ryerson de mesurer l incidence du travail d enqu te du Bureau sur l administration municipale en effectuant une tude de cas de la fonction publique de la cit de Toronto M me si de mani re g n rale d importantes contributions la recherche sur l valuation de Ombudsman ont eu lieu on remarque tout particuli rement un manque quant la recherche sur la mesure de l incidence des enqu tes de l Ombudsman Une exception digne de mention est The Impact of Ombudsmen publi par Passemiers Reynaert and Steyvers La recherche effectu e portait en bonne partie sur l valuation des bureaux d Ombudsman et sur le r le de Ombudsman surtout sur le statut juridiq
69. e cas a galement rep r une critique b n fique et des points am liorer On remarque une importante demande du public et un droit envers un service transparent et responsable Les plaintes des r sidants et des citoyens font appel un important m canisme qui veille ce que le service demeure transparent et responsable Malgr tout l am lioration de la gestion des plaintes par la fonction publique fait l objet selon Rita Passemiers Ombudsman de Ghent d une r ticence tonnante et plut t difficile comprendre La fonction publique de Toronto a fait de grands pas quant l am lioration de sa capacit de r agir aux plaintes de mani re constructive mais une am lioration et une attention constantes sont n cessaires tant de la part de la fonction publique que du Bureau Am lioration des communications et de l approche En raison de la courte existence du Bureau la principale le on retenue est le besoin constant d ducation de la fonction publique c est dire l information sur le r le de Ombudsman dans l administration municipale Diff rents exemples ont t remarqu s cet effet 15 Passemiers R Reynaert H et Steyvers K r dacteurs 2009 The Impact of Ombudsmen Brugge Vanden Broele Publishers 46 Bien que les fonctionnaires qui travaillent au Bureau ont indiqu avoir de solides connaissances quelques uns d entre eux ont mentionn des questions au sujet de la diff rence
70. e conseil d thique en mati re de recherche de l Universit Ryerson et les participants ont t inform s au sujet de cette approbation L Ombudsman d autres endroits ne dispose peut tre pas d un organe de supervision de l thique Consentement des participants Le consentement en vue d une participation une valuation de Ombudsman doit tre obtenu avant la collecte d information aupr s des participants Sur le plan thique le consentement des participants doit tre clair et accord volontairement sans coercition L obtention d un consentement clair exige d informer les participants au sujet de ce qu ils doivent faire et de la raison pour laquelle ils ont t choisis puis on leur demande s ils acceptent de participer ou non En g n ral cette information est adjointe l information sur le recrutement d s le d but Le consentement peut tre d crit dans une entente sign e ou bien on peut indiquer aux participants que la participation l activit en question signifie qu ils consentent participer par exemple en remplissant le formulaire de l enqu te vous acceptez que cette information soit utilis e dans le cadre d une valuation de l Ombudsman Le consentement volontaire signifie que les gens peuvent refuser de participer sans crainte de repr sailles Dans le cadre d une Bureau de Ombudsman ceci exige d tre particuli rement au courant des rapports de pouvoirs organisationnels int
71. e de l valuation avant l envoi d un avis leurs employ s et le recrutement de ceux ci Les demandes d information suppl mentaire au sujet de la recherche d valuation ont suscit une r ponse imm diate L acceptation par les cadres sup rieurs d s le d but tait imp rative pour garantir la r ussite de l valuation 79 Chapitre 8 Outils d valuation 8 1 Indicateurs quantitatifs d une valuation continue L outil renferme la liste des indicateurs dont l Ombudsman peut se servir pour valuer son incidence Chaque Ombudsman doit choisir un certain nombre de ces indicateurs d apr s ce qui correspond son contexte particulier et apporter des modifications en cons quence Dans la mesure du possible des donn es doivent tre recueillies au sujet de ces indicateurs de mani re constante Ainsi l Ombudsman pourra analyser les tendances qui pr valent avec le temps II convient en outre d analyser le changement de l utilit de chaque indicateur par rapport aux autres indicateurs par exemple la relation entre le type de plaintes et les unit s administratives en cause De concert les donn es de ces indicateurs peuvent servir a r pondre en partie aux questions sur la charge de travail l efficacit et l exposition de Ombudsman relativement a l administration municipale 1 Plaintes Re ues Nombre de plaintes Trait es et ferm es R gl es Ne rel vent pas de la comp tence Renvoi
72. e la fonction publique peuvent aussi devoir valuer l incidence de Ombudsman sur le public mais ces rapports repr sentent les points de vue des fonctionnaires et ne sont pas une mesure directe de l opinion du public Lorsqu elle a analys l information recueillie lors de l tude de cas de Toronto l quipe de recherche a constat qu il tait pr f rable de faire la distinction entre les incidences internes et les incidences externes Les incidences internes indiquent de quelle fa on les enqu tes influent sur les processus et pratiques internes d une organisation Les incidences externes pr cisent l influence des interactions des fonctionnaires avec les r sidants Bien que certaines enqu tes de l Ombudsman entra nent a la fois des incidences internes et des incidences externes cette distinction conceptuelle est utile sur le plan analytique et ainsi plusieurs outils labor s la prennent en compte 4 3 Utilit de Ombudsman Les bureaux d Ombudsman ont en g n ral une grande charge de travail Le guide propose d ajouter un autre fardeau Toutefois d apr s notre exp rience ce travail suppl mentaire est justifi 60 En mesurant l incidence de Ombudsman sur une fonction publique il s agit de cerner et d am liorer l avantage a valeur ajout e de la supervision de Ombudsman La documentation de l effet des enqu tes sur l administration municipale et de la bonne gouvernance d une organisation souligne l importance du
73. e personne par exemple leur poste ou leur unit administrative mais de conserver les caract ristiques importantes notamment le grade ou l anciennet Pour plus de d tails sur les pratiques thiques des valuations de l Ombudsman reportez vous a l appendice V Les fonctionnaires doivent donner leur consentement en vue de la participation a une valuation de Ombudsman Une participation obligatoire impos e par Ombudsman ou par les sup rieurs des fonctionnaires produit une information de pi tre qualit et partiale M me s il n est pas possible d liminer toutes les influences avec lesquelles les fonctionnaires doivent composer pour d cider de participer ou non l valuation l action de recrutement doit souligner les mesures de s curit thiques qui sont en place 6 5 Qui doit effectuer l valuation Il convient qu une personne qui est ind pendante de l Ombudsman et du Bureau r alise l valuation Il peut s agir d une universit de chercheurs ind pendants ou de consultants dont on retient les services Cette m thode aide garantir la confidentialit des propos des participants qui est cruciale la r alisation d valuations sinc res Les fonctionnaires doivent tre l aise de fournir des renseignements francs ou de refuser de participer sans que leurs relations avec leurs sup rieurs ou Ombudsman soient mises en p ril Le recours une quipe de recherche externe aide en outre att nuer tout
74. e utilisation possible du Bureau de Ombudsman par le public comme dernier recours ou premier recours injustifi Le Bureau indique clairement que ses services rel vent du dernier recours Deux exceptions pr valent quant au dernier recours si un retard a eu lieu et si Ombudsman d cide de traiter la plainte en prenant en consid ration toutes les circonstances et si une personne doit se pr valoir de tout le m canisme interne de r glement des plaintes et cause ainsi un pr judice ou est d raisonnable dans les circonstances en question Dans les deux cas le Bureau effectue une enqu te afin d assurer une bonne gouvernance 21 Le Bureau de Ombudsman est d fini selon les propos de I Ombudsman comme le bureau de dernier recours Il doit en tre ainsi J ai remarqu que parfois involontairement il est utilis comme premier recours Chef de division Les consommateurs font appel au Bureau titre de premier recours Ils n aiment pas la r ponse du personnel et ils s adressent d office au Bureau de Ombudsman Directeur gestionnaire Parfois les gens rousp tent car ils n obtiennent pas la r ponse voulue Cadre sup rieur Une petite minorit de r pondants ont indiqu avoir un doute au sujet du r le du Bureau de l Ombudsman ou des pr occupations quant son but Bon nombre d entre eux ont pr cis dans leurs commentaires la pr sence de nombreux bureaux de responsabilisation de la cit de Toronto P
75. elles ci Ce remue m ninges partag peut s av rer particuli rement utile aux organisations pour lesquelles Ombudsman est moins important l instar des entrevues individuelles il est pr f rable de commencer les entrevues de groupe en posant diff rentes questions de base et en demandant l animateur d ajouter des questions de suivi au besoin Les entrevues avec des groupes de discussion peuvent comprendre des activit s de groupe par exemple demander aux organisations de collaborer afin d valuer les aspects de l organisation sur lesquels l incidence de l Ombudsman est la plus importante Les discussions des r pondants dans le cadre de la r alisation de ces activit s fournissent souvent des renseignements utiles Les entrevues de groupes de discussion de fonctionnaires doivent tre effectu es par une personne qui n a aucun lien avec l Ombudsman Id alement les entrevues de groupe doivent tre enregistr es sur bande vid o car il est difficile de prendre des 68 notes dans ces cas et de faire la distinction entre les repondants dont les propos sont enregistr s La principale difficult des entrevues de groupe a trait au fait que les autres r pondants peuvent valuer et interpr ter les commentaires formul s et ainsi adapter leurs remarques en cons quence De cette fa on les entrevues ne conviennent pas aux repr sentants lus aux cadres sup rieurs ou aux gestionnaires Il est pr f rable de faire appel
76. ence des fonctionnaires mesures qualitatives Pour garantir un degr lev de validit posez des questions ou utilisez des mesures qui demandent clairement et directement des renseignements sur l incidence de Ombudsman et utilisez cette information de mani re coh rente Pour assurer un degr lev d authenticit les fonctionnaires doivent tre bien inform s au sujet de l tude d valuation viser les buts de l tude et tre l aise au sujet de la fa on de recueillir l information 6 2 M thode de collecte d information La d cision sur la fa on de recueillir l information est tributaire de plusieurs facteurs Quelle est l information recueillir Combien de temps les fonctionnaires peuvent ils consacrer ce travail De quelles ressources disposez vous pour r aliser l valuation Les m thodes de collecte d information peuvent tre r parties ainsi m thodes qualitatives et m thodes quantitatives Strat gies de collecte d information qualitative Des entrevues individuelles et en profondeur avec des fonctionnaires r alis es par un tiers externe qui n a pas de lien avec l Ombudsman peuvent d gager une information utile au sujet de l incidence des enqu tes de l Ombudsman dans leur secteur Il 67 convient de dresser une liste de questions puis d ajouter des questions de suivi au besoin afin de recueillir des informations plus d taill es de chaque r pondant Des exemples de questions sont
77. ernes Le recours a des chercheurs qui ne sont pas directement li s l Ombudsman permet d att nuer les craintes des participants au sujet de repr sailles politiques ou administratives de leur participation ou de leur non participation Dans le cadre de l tude de Toronto l Ombudsman et ses employ s ne connaissaient pas les personnes 102 qui avaient t invit es participer ni celles qui ont choisi de participer L quipe de recherche a offert aux participants la possibilit de r aliser l entrevue l ext rieur ou apr s les heures de travail afin que les fonctionnaires puissent participer sans que leurs coll gues ou les gestionnaires soient au courant de cette participation Enfin le consentement constant signifie que les participants doivent avoir la possibilit d interrompre leur participation ou de retirer l information qu ils ont fournie En pratique il s agit d indiquer aux participants qu ils peuvent refuser de r pondre a toute question d un sondage d une entrevue d un groupe de discussion ou de la grille d valuation des incidences et qu ils doivent pouvoir le faire sans sanction En outre les participants doivent pouvoir retirer leurs donn es apr s avoir particip au projet dans la mesure du possible Dans l tude de cas de Toronto l quipe de recherche a accord aux participants 48 heures apr s l entrevue pour demander le retrait de leur information Att nuation des risques pour les pa
78. es Les incidences externes expliquent l effet des enqu tes de l Ombudsman sur les interactions des fonctionnaires avec les r sidants les pratiques de communication avec le public les protocoles de prestation de service les interactions avec les personnes vuln rables et la promotion de l impartialit et de la confiance du public envers le gouvernement Incidences positives externes des rapports de Ombudsman Am lioration de la qualit de la prestation de service la client le Elle Ombudsman a t efficace je crois en rehaussant les niveaux de service offerts la client le Directeur gestionnaire 29 La mise en uvre des recommandations du rapport entra nera une meilleure prestation de service l intention du public Chef de division Le plus grand avantage des rapports de Ombudsman est le passage une organisation ax e sur le service qui vise offrir des services de bonne qualit et qui souhaite s am liorer Cadre sup rieur Je crois que le service la client le est le r sultat le plus touch Directeur gestionnaire Elle a eu pour t che d attirer l attention de la fonction publique de Toronto sur certains points am liorer par exemple le service la client le et certains de ces points ont t am lior s Cadre sup rieur Les r pondants ont mentionn des exemples y compris le d veloppement et la diffusion publique des processus de traitement des plaintes de la division
79. es et d intervenants bureaux d Ombudsman citoyens fonctionnaires politiciens et il permet la prise de d cisions clair es partir de r sultats qualitatifs et quantitatifs Le projet a pour but de d montrer l incidence qu ont les bureaux d Ombudsman sur l administration gouvernementale Le Bureau de l Ombudsman de Toronto a effectu tout d abord un examen de la documentation provenant d ouvrages en anglais voir l appendice IV Ensuite les chercheurs du D partement de sociologie de politique et d administration publique de l Universit Ryerson ont r alis une tude ind pendante de la fonction publique de Toronto Ils se sont servis des donn es qu ils avaient recueillies et analys es pour r diger le rapport sur les r sultats de leur recherche chapitre 2 Les principales activit s du projet de recherche taient notamment des entrevues structur es avec des cadres et des cadres sup rieurs de la fonction publique de Toronto Les entrevues portaient sur l exp rience des gestionnaires de la mise en uvre des recommandations de l Ombudsman sur les perceptions du processus d enqu te et sur toute incidence remarqu e La r ponse de l Ombudsman et les le ons retenues de l tude de cas figurent au chapitre 3 Afin de contribuer la grande communaut des Ombudsmans le groupe a con u un guide d valuation La partie Il pr sente des strat gies et des approches pour la r alisation d une valuation en profon
80. es plus au courant de l incidence de Ombudsman Autrement dit les administrateurs sont probablement susceptibles de pr ciser que le travail de Ombudsman a l incidence la plus importante sur les aspects dont elle est responsable et une incidence moindre sur les aspects qui ne sont pas directement de son ressort Graphique 2 Degr per u de l incidence de l Ombudsman par niveau de personnel Am lioration de l quit dans une ville diversifi e Am lioration de l impartialit des services municipaux Service la client le Politique Communication au sein de votre organisation Responsabilit s du personnel m Cadres sup rieurs OChefs de division 8 Directeurs gestionnaires La grille d valuation des incidences a t administr e 28 personnes 2 7 valuation globale du Bureau de l Ombudsman Principale conclusion Dans l ensemble les hauts fonctionnaires ont indiqu que le Bureau est une institution importante et utile de la gouvernance municipale de Toronto Les r pondants de l tude ont exprim une grande reconnaissance et une appr ciation du travail du Bureau de l Ombudsman Les 10 d clarations suivantes qui n ont pas t cit es de diff rents r pondants correspondent aux principaux points de vue exprim s 43 Je crois que le fait de disposer d un organisme auquel les gens peuvent faire appel si leur probleme n a pas t r gl est tr s positif Cadre sup rieur Je crois q
81. et les normes de service qui ont t suscit s par les rapports de Ombudsman Un chef de division a d clar c est un avantage pour la ville Promotion d une culture d administration ax e sur le client L autre le on tir e du rapport de Ombudsman est que m me si nous estimons qu un l ment fonctionne bien il se peut que d autres gens croient que ce n est pas le cas Nous pouvons croire qu il fonctionne bien parce que sur le plan administratif il nous est utile Cela ne touche toutefois pas la personne qui subit un effet qui correspond ses besoins ou ses attentes C est nouveau pour nous Nous devons proc der ainsi le service est ax sur le client les utilisateurs se trouvent au centre nous ne sommes pas le centre Chef de division Je crois qu il est tr s important d envisager les points du point de vue du public Directeur gestionnaire Am lioration des interactions avec les personnes qui ont des besoins sp ciaux Les r sidants qui ont une capacit r duite ont t de loin les plus cit s titre d exemple particulier d incidence positif des enqu tes de l Ombudsman conform ment l enqu te de Ombudsman A Duty to Care 30 Au moins 10 r pondants ont indiqu que ce point avait une incidence positive importante quant aux enqu tes de l Ombudsman Fait notable bon nombre de r pondants ont employ l expression capacit r duite du rapport pour d crire la question De toute vidence
82. f a Resident with Dementia Toronto Bureau de l Ombudsman 3 Certains employ s estimaient que la participation une enqu te de Ombudsman et la mise en uvre des recommandations risquent d accro tre la pression exerc e sur les ressources et les charges de travail Selon eux les rapports d enqu te ont une incidence nocive sur le moral la r putation et la carri re des fonctionnaires qui travaillent dans des domaines qui ont fait l objet de critiques Quelques fonctionnaires qui ont t interview s ont indiqu avoir des doutes au sujet du bien fond du langage et du ton des rapports y compris les titres Enfin ils estimaient qu l occasion Ombudsman privil gie le public au d triment de la fonction publique dans ses enqu tes Dans l ensemble l quipe de recherche a constat que la tr s grande majorit des fonctionnaires ont mentionn que le travail de Ombudsman de Toronto a des r percussions concr tes et positives et ils ont soulign que le Bureau agissait de mani re professionnelle et comp tente Seule une faible minorit des personnes interview es a indiqu que l incidence globale du Bureau tait minime ou n gative L quipe de recherche a conclu que les enqu tes de l Ombudsman de Toronto ont une incidence valable pour les r sidants et l administration municipale tant donn que les chercheurs croyaient que les propos des personnes interview es taient l aspect le plus important la majeure pa
83. gr d innovation mais tant donn que nous sommes constamment pi s par de nombreuses personnes nous nous retrouvons dans un cercle excentrique En cas d erreur celle ci se fait par prudence Je crois que cette culture est omnipr sente dans l organisation sauf peut tre de la part de Ombudsman Cadre sup rieur ll est int ressant de noter que deux r pondants ont parl de leur perception des attentes contradictoires et des exigences impos es par le Bureau de l Ombudsman et le bureau du v rificateur g n ral Parfois nous sommes pris entre l arbre et l corce entre le v rificateur g n ral et le Bureau de l Ombudsman Ce sont deux perspectives diff rentes le v rificateur g n ral prescrit les r gles qui s appliquent a tous Le Bureau de Ombudsman prend plut t en compte l impartialit et l quit et v rifie si chaque cas est juste Directeur gestionnaire Le bureau du v rificateur g n ral pr cise que chaque personne doit jouir d un traitement gal et qu une approche constante doit tre utilis e en tout temps Le Bureau de l Ombudsman en respectant les recommandations formul es a pr cis qu il faut tre plus souple dans le traitement des clients et qu il faut accorder une plus grande latitude Ainsi je crois que les probl mes que nous connaissons ont trait la question de savoir si nous respectons les directives du v rificateur g n ral ou de l Ombudsman L tablissement d un quilib
84. herches sur l incidence de l Ombudsman peuvent tre effectu es viii Resume L valuation de l incidence de Ombudsman sur les activit s ou d une organisation n est pas chose facile Certes on remarque des avantages pour les r sidants dont les probl mes sont r gl s mais on s interroge au sujet des avantages pour les activit s et processus courants d une fonction publique ll est difficile de d terminer les conomies r alis es et l efficacit qui d coule des travaux de l Ombudsman Un examen approfondi de la documentation en anglais sur le sujet de l valuation de l incidence de l Ombudsman n a pas permis de d gager une information importante En effet le travail de l Ombudsman porte sur des aspects qui en raison de leur nature sont difficiles mesurer quit de la fa on avec laquelle le gouvernement traite ses citoyens Cette tude fait une perc e en pr cisant comment le Bureau de l Ombudsman de Toronto a au cours des cinq derni res ann es a mis en place une administration municipale plus efficace et mieux adapt e La premi re partie de ce projet novateur est une tude de cas ind pendante et approfondie qui fait appel des entrevues des r percussions observ es des enqu tes de l Ombudsman au sein de la fonction publique de Toronto Les enqu tes sont au coeur du travail de l Ombudsman elles utilisent des renseignements complexes et contradictoires une analyse en profondeur et des questions
85. i a effectu bon nombre des entrevues et qui a particip a l analyse Leur contribution est grandement appr ci e et a largement d pass le cadre initial du contrat Le travail de M Myer Siemiatycki et de Mme Andrea Noack est la preuve de leur leadership dans le domaine et de leur engagement in puisable envers l am lioration de la gouvernance April Lim et Graeme Cook consultants en recherche et politique pour le Bureau de Ombudsman ont contribu grandement pendant tout le projet L engagement de tous les instants de Mme Lim depuis le d but a t fort utile Je remercie en outre Geoffrey Wong adjoint a la recherche de son travail d examen de la documentation et je remercie tout particuli rement Lauren Hollywood adjointe administrative de Ombudsman de son travail notamment la mise en forme et la production du document d finitif Je remercie du fond du c ur tous les fonctionnaires qui ont pris le temps de communiquer des informations et qui se sont d vou s a la cause afin que le Bureau puisse mieux comprendre l incidence de l enqu te du Bureau de l Ombudsman sur l administration publique Je suis aussi redevable envers le directeur municipal Joseph Pennachetti en raison de son leadership envers le projet depuis le d but Le r le du groupe consultatif a t d une grande aide Chaque membre du groupe a pris le temps de participer au projet a communiqu des informations et de commentaires en plus d un point de vue
86. id Hall 2004 Palgrave MacMillan Ce texte d crit les principes fondamentaux de la recherche d valuation ainsi que plusieurs approches diff rentes en mati re d valuation Puis il presente chacune des tapes de la planification d une recherche d valuation et d interpr tation des r sultats Il est utile en raison d une r daction facile comprendre et de l accent mis sur les projets de faible envergure qui peuvent tre r alis s l aide de ressources restreintes Small Scale Evaluation Principles and Practice de Colin Robson 2000 Sage Cet ouvrage d crit plusieurs m thodes de conception de recherches d valuation de faible envergure il indique quel moment utiliser ces m thodes et il d crit la mise en uvre de celles ci Une caract ristique particuli rement int ressante a trait aux propos sur les r les des intervenants de la recherche d valuation L ouvrage est offert sur Internet www books mec biz downloads Small Scale_Evaluation_Principles_and_Practice NzAyNZE5MTAy Recherche de sondage Internet Phone Mail and Mixed Mode Surveys The Tailored Design Method de Don Dillman Jolene Smyth et Leah Christian 2014 Wiley Il s agit du principal ouvrage de r f rence pour la conception d un sondage II d crit les pratiques exemplaires actuelles pour la recherche de sondage et il discute de la s lection de l chantillon de la r daction des questions des r ponses possibles et de 90 l
87. ider Directeur gestionnaire S il ny avait pas d Ombudsman il faudrait sans doute l inventer 44 Cadre sup rieur Points a retenir e Le Bureau de Ombudsman am liore l administration municipale et la prestation des services publics e Depuis sa mise en place il y a peu de temps le Bureau de l Ombudsman a d montr l utilit de son travail d enqu te 45 Chapitre 3 Le ons retenues r ponse de l Ombudsman F Crean La mesure de l incidence est une question d quilibre dans le domaine o les r sultats sont difficiles quantifier En effet l Ombudsman n a aucun pouvoir pour sanctionner ou imposer des d cisions Par cons quent les corr lations et la causalit ne sont pas toujours videntes Toutefois l tude donne des informations utiles Notamment la question savoir que toutes les institutions petites et grandes exigent une valuation et un examen impartiaux et ind pendants figure parmi les informations les plus utiles Qu il s agisse de l enqu te par le Bureau au sujet d une mauvaise administration de la fonction publique de Toronto ou de chercheurs qui font enqu te sur l incidence du Bureau sur l administration municipale les valuations externes sont cruciales la r ussite d une organisation Le projet d montre ce point L tude de cas de Toronto a suscit une foule de commentaires positifs et il est encourageant de voir que le travail du Bureau est utile et important L tude d
88. idiques d favorables Un r pondant a indiqu que selon lui le rapport de Ombudsman peut avoir eu une cons quence d favorable sur une affaire judiciaire qui concernait la ville 39 Dans certains cas les rapports de Ombudsman ont mis la ville en p ril dans le cadre d affaires judiciaires subs quentes Dans deux cas a la suite de la production du rapport avant la fin des poursuites judiciaires ce rapport a pouss la personne a penser qu elle pouvait nous demander beaucoup plus d argent parce qu elle avait re u un traitement inad quat Cadre sup rieur Peu de latitude pour les employ s de rejeter les recommandations du rapport Quelques r pondants ont indiqu qu ils disposaient de peu de latitude pour rejeter les recommandations du rapport car ils estimaient que l organisation exer ait une pression afin qu ils se conforment Lorsque des recommandations sont formul es il est tr s difficile de s opposer ces recommandations sur le plan politique Il est beaucoup plus facile d indiquer que nous acceptons les recommandations et que nous allons les mettre en uvre et pr ciser le calendrier cet gard La pression est toujours norme au sujet de la mise en uvre de toutes les recommandations Il ne suffit pas de dire je suis d accord avec 80 des recommandations mais pour les autres 20 je crois qu on ne comprend pas suffisamment le milieu pour affirmer que cela ne fonctionnera pas Dire
89. if Ed The International Ombudsman Yearbook Vol 11 pages 67 88 Alberta IOI Bizjak 1999 Effectiveness of an Ombudsman Institution Fifth UNDP International Workshop on Ombudsmen and Human Rights Institutions Almaty Kazahkstan Tir de Ombudsman pour les droits de la personne Slov nie www varuh rs si publications documents statements speeches papers and articles news detajl effectiveness of an Ombudsman institution _L 6 amp CHash c6576cdb6d3ce51 aeed059e587 76691 Blomme K et Matthijssen S 2009 How to improve the impact of the local Ombudsman Dans Passemiers R Reynaert H et Steyvers K The Impact of Ombudsmen pages 301 303 Brugge Vanden Broele Publishers Buck T Kirkham R et Thompson B 2011 The Ombudsman Enterprise and Administrative Justice Surrey Ashgate Danet B 1978 Towards a Method to Evaluate the Ombudsman Role Administration amp Society 10 3 335 370 Dunser F 2009 Different Ombudsman concepts in Europe Investigator of complaints people s advocate mediator watchdog protector of human rights Dans Passemiers R Reynaert H et Steyvers K The Impact of Ombudsmen pages 173 183 Brugge Vanden Broele Publishers Estes C L Zulman D M Goldberg S C et Ogawa D D 2004 State Long Term Care Ombudsman Programs Factors Associated with Perceived Effectivenesss The Gerontologist 44 1 pages 104 115 Fowlie F 2008 A Blueprint for the E
90. ilation et l analyse de cette information intervalle r gulier par exemple chaque trimestre ou chaque ann e Les tudes d valuation sont en g n ral plus compl tes que celles effectu es une fois ou apr s quelques ann es Ces tudes sont utiles car elles fournissent des informations plus d taill es sur l incidence des enqu tes de l Ombudsman mais leur mise en uvre exige plus de ressources Id alement une valuation continue serait associ e des tudes en profondeur dans le cadre d un programme d valuation complet 5 1 Strat gies pour les valuations continues Les indicateurs utilis s pour les valuations continues font g n ralement appel l information quantitative car la collecte de celle ci fait appel des ressources moindres Des exemples d indicateurs cl s sont pr sent s la section 8 1 Les indicateurs qui conviennent le mieux peuvent tre choisis dans la liste fournie puis des changements peuvent tre apport s en fonction d un contexte particulier Pour effectuer une valuation continue il faut mettre en place des syst mes de production de rapports conviviaux et utiliser ceux ci de mani re coh rente La tenue de documents peut tre simple par exemple des fiches hebdomadaires ou mensuelles ou bien elle peut comprendre un suivi plus complexe qui a recours des tableurs sur ordinateur Le r sum de l information permet souvent un suivi des questions cl s et une r action celles ci
91. ils ne connaissaient pas bien les crit res dont Ombudsman se sert pour lancer une enqu te Les l ments qui entra nent une enqu te sont d crits au site Web du Bureau et dans la publication Defining Fairness in Local Government de l Ombudsman Le Bureau explique aux fonctionnaires verbalement et par crit les plaintes qui ne peuvent pas tre r gl es l amiable et pour lesquelles une enqu te est r alis e Lorsque l Ombudsman effectue une enqu te les raisons sont videntes Un r pondant a mentionn qu une enqu te ne doit pas avoir lieu simplement parce qu un fonctionnaire a fait une erreur Cette observation est pertinente car elle r v le le besoin d une meilleure information sur le r le de Ombudsman Une plainte peut signaler une question syst mique Par exemple l enqu te Duty to Care d coulait du fait qu un fonctionnaire avait fait une erreur Toutefois le point central de l enqu te et de ses recommandations visait le syst me et non l erreur La t che de Ombudsman consiste r pondre et faire enqu te au sujet des plaintes ainsi qu pr venir les probl mes qui entra nent une plainte Dans certains cas la fonction publique peut prendre des mesures au sujet d un employ C est la pr rogative et la responsabilit de la gestion 1 Ombudsman 2013 Defining Fairness in Local Government Toronto Bureau de Ombudsman 47 Certains employ s estiment que le Bureau ne doit pas intervenir pour
92. ind pendante sur l incidence des enqu tes de Ombudsman et votre apport ce projet sera tr s utile Je suis un chercheur sup rieur pour cette tude et je suis aussi membre et ancien pr sident du D partement de politique et d administration publique de l Universit Ryerson Pendant des ann es j ai servi au sein du groupe de cadres du groupe de la r gion de Toronto de l IAPC L tude a pour but de d gager de l information sur l incidence des enqu tes de l Ombudsman sur l administration municipale ainsi que de concevoir un outil d valuation qui servira a mesurer ces incidences Je vous saurais gr de participer une entrevue d un maximum d une heure au lieu de votre choix Vous avez t s lectionn au hasard en vue d une participation la recherche tout comme d autres membres de votre Division Notre conversation sera confidentielle et vous ne serez pas identifi d apr s votre poste ou toute information ou point de vue que vous exprimerez Avant de commencer l entrevue vous pourrez passer en revue le formulaire de consentement approuv par le Conseil de l thique en recherche de l Universit Ryerson joint au pr sent message et vous pourrez galement poser toutes les questions au sujet du projet Aucun membre du Bureau de l Ombudsman de Toronto ne sera au courant que vous avez particip l tude et ne pourra savoir que les r ponses que vous avez donn es provenaient de vous Votre d cision de participer
93. ip le faire Transf rer l information en un format pouvant tre analys Il s agit en g n ral d une transcription compl te ou partielle des donn es qualitatives et de l entr e dans un tableur ou un logiciel de statistique indicateurs quantitatifs Analyse de l information et production de rapports C R sumer les principaux th mes et les tendances de l information II s agit en g n ral de r diger un r sum des id es et des th mes r currents au sujet des indicateurs qualitatifs des nombres des comptes des pourcentages ou des graphiques au sujet des indicateurs quantitatifs laborer une analyse des r sultats r partis selon les sous groupes correspondants Ces sous groupes peuvent comporter des membres de diff rentes unit s administratives ou des administrateurs de divers grades Cerner les r sultats inusit s impr vus ou uniques qui fournissent des renseignements particuliers sur l incidence du travail de Ombudsman et les examiner minutieusement R diger le rapport ou le r sum des r sultats de l valuation Selon le public vis il peut s agir de descriptions des aspects suivants o le but de l valuation o l information qui a t recueillie et pour quelle raison 83 o la m thode de collecte de l information y compris les questions les sondages ou les autres outils utilis s o les personnes qui ont fourni l information y compris l information sur le nombre de personnes inv
94. ision ou des services policiers ou des responsables du stationnement ou des biblioth ques Ce sont d immenses organisations monolithiques Chef de division L administration municipale de Toronto est une norme organisation de type labyrinthe L offre d un guichet unique au public en lien avec les services de l administration en vue d un r glement est n cessaire Chef de division L organisation a tort ou raison une image de bureaucratie insondable et nous estimons qu elle est r ticente face au changement Cadre sup rieur Le Bureau de l Ombudsman est tr s positif En effet il est bon pour le public de savoir qu il dispose de cette ressource Nous sommes une grande bureaucratie et une puissance et le public doit savoir qui s adresser Les besoins de la ville et des citoyens doivent tre pris en compte 19 Directeur gestionnaire J estime que c est un autre outil qui est offert Ce n est pas le seul outil qui vise l excellence Directeur gestionnaire Le personnel a pour but d aider les gens et non de faire en sorte qu ils soient pris au d pourvu Il vise d gager et signaler les points faibles et travailler avec la personne en question afin d att nuer ces faiblesses Il est tr s utile que quelqu un vous examine de mani re critique et indique les am liorations possibles Directeur gestionnaire Il est souvent difficile pour les gens de critiquer leur propre travail Chef de divisi
95. issariat a la protection de la vie priv e du Canada Hourihan P 2012 Results Based Management and Accountability Framework RMAF Alberta Alberta Office of the Ombudsman Hubeau B 2009 The impact of Ombudsman work on the integrity of officials The role of the Ombudsman in whistleblowing Dans Passemiers R Reynaert H et Steyvers K The Impact of Ombudsmen pages 97 129 Brugge Vanden Broele Publishers Hyson S 2009 Provincial and territorial Ombudsman offices in Canada S Hyson r dacteur Toronto University of Toronto Press Kirkham R 2011 The 21 century Ombudsman enterprise In Buck T Kirkham R et Thompson B The Ombudsman Enterprise and Administrative Justice pages 1 13 Surrey Ashgate Levine G J 2009 Recapturing the Spirit Enhancing the Project The Ombudsman Plan in Twenty First Century Canada Dans S Hyson r dacteur Provincial and Territorial Ombudsman Offices in Canada pages 292 307 Toronto Ontario Canada University of Toronto Press Inc Male B D 1999 Assessing Ombudsman Performance Two Case Studies in North America ProQuest Dissertations and Theses Marin A amp Jones G 2011 Measuring Ombudsman Performance Setting Performance Standards and Indicators Dans A D Bank Strengthening the Ombudsman Institution in Asia pages 191 232 Mandaluyoung City Asian Development Bank Moss B J 2008 Relighting the Lamp of Scrutiny A study of the Ombudsm
96. it es participer et le nombre de personnes qui ont accept de le faire les changements apport s au projet durant la r alisation de celui ci les r sultats de l analyse y compris les valuations positives et n gatives de l incidence de l Ombudsman o les commentaires sur le processus d valuation et les recommandations portant sur des initiatives futures et semblables o les commentaires de l Ombudsman en r ponse aux r sultats de l tude s ils sont disponibles o Un compte rendu des changements apport s la pratique ou aux proc dures de l Ombudsman en r action aux r sultats de l tude d valuation si possible 8 3 Exemples de question d entrevue Introduction 1 D crivez l aspect le plus important de votre poste au sein de la fonction publique R le de l Ombudsman D crivez le r le de Ombudsman Dans le cadre de votre travail avez vous eu des contacts avec l Ombudsman Si c est le cas dans quelles situations D crivez l exp rience g n rale que vous avez v cue au sujet de Ombudsman et du Bureau Est ce que l Ombudsman traite les probl mes d une mani re juste qui d montre une impartialit de la proc dure Enqu tes et recommandations 6 7 Est ce que les recommandations de l Ombudsman ont t utiles D crivez la mise en uvre des recommandations formul es par Ombudsman Avec quels probl mes avez vous eu composer Expliquez D apr s vos contacts avec Ombudsman q
97. jet de l tude d valuation que l Ombudsman peut vouloir r aliser y compris des questions relatives au financement au calendrier et la gestion des relations strat giques 4 1 Mode d emploi du guide 1 British Columbia Development Corporation c Friedmann Ombudsman 1984 2 RCS 447 58 tant donn que la situation de Ombudsman est unique les strat gies d crites dans le guide ne sont pas toutes utiles pour l Ombudsman Plut t que d utiliser le guide comme un ensemble d tapes respecter en s quence il est pr f rable d estimer qu il s agit d une ressource et faites appel aux strat gies les plus utiles et apportez les modifications n cessaires le cas ch ant Vous pouvez aussi combiner diverses strat gies afin d obtenir des r sultats complets et optimaux Chaque approche de Ombudsman sera quelque peu diff rente selon le contexte et les ressources Le guide s adresse aux Ombudsmans d sign s par la loi autrement dit ceux qui sont responsables de la supervision du travail d une fonction publique et qui sont tablis par une loi Le contenu du guide peut s appliquer a un Ombudsman tabli par une politique un d cret ou un mandat quoique des modifications peuvent s av rer n cessaires Les strat gies d crites portent sur l valuation de l incidence de l Ombudsman sur l administration municipale plus particuli rement sur le fonctionnement de la fonction publique Les bureaux d Ombudsman peuvent a
98. jet sera utile aux institutions et l ments de Ombudsman notamment les organismes de recherche et de gouvernance les institutions des droits de la personne et les organes d administration publique et d valuation Tous les Ombudsmans du monde peuvent nous apprendre quelque chose notre m thode fonctionnelle doit nous tre propre et con ue de mani re concorder avec les circonstances politiques et conomiques notre coutume notre culture et notre histoire J esp re que ce document va aider les bureaux d Ombudsman en fournissant des renseignements sur la mesure de l incidence dans leur sph re de comp tence Ainsi l efficacit accrue des bureaux d Ombudsman peut avoir des r percussions positives sur les fonctionnaires et par voie de cons quence sur le public J esp re en outre qu il sera utile aux gens qui travaillent sur le terrain par exemple les commissaires l int grit dont le mandat consiste notamment aider les l gislateurs qui ont pour t che de garantir une d mocratie saine Fiona Crean Ombudsman cit de Toronto vi Terminologie Ombudsman Le terme Ombudsman s crit au singulier et au pluriel et il comprend tous les Ombudsmans pr vus par la loi qu on peut appeler protecteur d fenseur enqu teur sp cial protecteur du citoyen etc Organisation Ce terme d signe les institutions de la fonction publique Selon la comp tence ces institutions peuvent avoir diff rents noms minist re
99. la plus importante a trait l acc s l quit et l impartialit des rapports Directeur gestionnaire Le fait est que la personne n a pas t bien trait e elle a t trait e injustement il est donc vident que tout le rapport porte sur cet aspect Nous devons ainsi changer toutes nos m thodes de sorte que nous assurions l impartialit l ouverture et la transparence Directeur gestionnaire Favoriser la confiance du public envers un gouvernement responsable et accessible Je crois qu il s agit d indiquer aux r sidants et aux entreprises que s ils n ont pas obtenu de r glement ils disposent d une autre mesure 32 Directeur gestionnaire Incidences positives internes des rapports de Ombudsman Suppression de la fragmentation et des cloisons administratives Un rapport de 2012 de l Ombudsman Incendie du 200 rue Wellesley a conclu que les structures administratives fragment es et cloisonn es ont eu pour cons quence que le service offert aux r sidants d un immeuble d appartements qui tait la propri t de la ville tait inad quat la suite d un important incendie L enqu te a entra n une restructuration des responsabilit s et ainsi des responsabilit s qui taient auparavant disparates ont t unifi es sous une m me comp tence Plusieurs r pondants ont indiqu tre satisfaits de ce r sultat et de son effet au del des unit s administratives en cause Je crois que le rappo
100. la seule raison qu un r sidant tait en d saccord avec la d cision rendue par l administration En fait pour que le Bureau intervienne il doit avoir une partialit administrative Ces interventions peuvent prot ger le fonctionnaire contre une plainte non fond e et v rifier aupr s du r sidant si le fonctionnaire a rendu une d cision conform ment aux r gles en place Encore une fois cette situation indique qu une ducation est n cessaire En raison de la petite taille du Bureau par rapport la taille de la fonction publique le Bureau de l Ombudsman a sans doute int r t distribuer des feuillets d information ou des questions fr quentes en plus d accroitre le nombre de s ances d information Certaines informations ont indiqu que les fonctionnaires tentaient d j d laborer une mesure corrective que les rapports d enqu te de l Ombudsman se sont par la suite accord e le m rite L Ombudsman effectue rarement une enqu te si on s attaque d j au probl me pourvu que la solution propos e ait t communiqu e clairement au Bureau de l Ombudsman et que la mesure prendre est ad quate Les ressources du Bureau ne servent pas s attaquer des probl mes que la fonction publique r gle d j il est donc imp ratif d am liorer les communications ce sujet Mentionnons notamment le peu d information dont certains r pondants disposaient au sujet du r le de l Ombudsman en vertu du changement apport
101. la situation socio conomique d une personne du lieu g ographique de l ethnicit de la croyance du sexe de l ge de la capacit de l orientation sexuelle ou de toute autre caract ristique qui concerne les relations de pouvoir importantes 66 d mographiques notamment les membres de groupes marginalis s ou vuln rables les plaignants et les personnes qui ne sont pas des plaignants Caract ristiques des r pondants Pour faciliter l analyse de l incidence de l Ombudsman sur diff rentes circonscriptions il est sans doute pr f rable de recueillir certaines informations de classification de base de chaque r pondant par exemple les unit s administratives le grade ou le niveau les ann es d anciennet le nombre d ann es pass es au sein de l unit actuelle et toute autre indication pouvant tre utile en vertu de la comp tence de l Ombudsman et il est galement important de garantir la confidentialit des organisations ou leur anonymat lorsqu il s agit de d terminer l information recueillir Pour laborer une tude d valuation le but consiste assurer un degr lev de validit et d authenticit des r sultats de l tude La validit a trait l exactitude selon laquelle l incidence de Ombudsman est saisie par chaque question ou indicateur mesures quantitatives L authenticit correspond la mesure selon laquelle l information recueillie correspond aux perceptions r elles et l exp ri
102. lligiel o e eT Or Se i re Serie er eee tT vii Lecture du do eLM nNts Ses sn SE sn nn vii R SUM dd Gods E EA TEE 1 Partie Incidence des enqu tes de l Ombudsman sur la fonction publique de Toronto les cinq premi res ann es Chapitre 1 Pourquoi valuer l Ombudsman ss 7 REESI NIEDA AE 8 MZ Proet E S E E T 9 Chapitre 2 valuation de l incidence de l Ombudsman sur la fonction publique de OTONIO ER ete RD nner A ne ner te 11 2 1 Contexte de la recherche et m thode 11 2A UNM Olas semi ennemi de 15 2 3 R le du Bureau de lOMDUS IMs iesciecs 05s suvsidas cvers sas cauvedarcverstescsuvedascvucstesasuvudarcies 18 24 PIrOGOSSUS d NAU LR rene cr acca ticle E ie ns ited ated 24 2 5 Rapports d enqu te isa nes anne nes itis eee Mess ss 28 2 6 R sultats de la grille d valuation des incidences 41 2 7 valuation globale du Bureau de l Ombudsman s ss seissiseeseierisrieererereererreereeren 43 Chapitre 3 Le ons retenues r ponse de Ombudsman eseeeeeeeeeeeeeeeeeeeeees 46 Appendice Demande d entrevue ss 52 Appendice II Questions de l entrevue 53 Appendice II Grille d valuation des incidences eecceeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeneeeeeeeeeeeteees 56 Partie Il Guide d valuation de l incidence des enqu tes de l Ombudsman sur l administration municipale
103. loi sont de fa on g n rale am liorer le rendement de l administration publique et la hausse de la responsabilit du gouvernement envers le public Le mod le d Ombudsman traditionnel est un bureau du secteur public mis en place par la l gislature mais distinct de celle ci qui a le pouvoir de superviser l aspect administratif de la direction de l autorit ex cutive L Ombudsman ex cutif est nomm par le pouvoir ex cutif mais dans certains pays notamment le Royaume Uni il est ind pendant sur les plans de la loi et de la pratique L environnement du travail de Ombudsman du secteur public est vaste et il varie selon certains facteurs comme la comp tence les contextes sociaux conomiques et politiques et le traitement des plaintes Au Canada l Ombudsman s occupe principalement de questions de proc dure et d quit en mati re de fond tandis que les commissions des droits de la personne et les tribunaux aux paliers f d ral et provincial traitent les plaintes au sujet des droits de la personne des secteurs public et priv Bon nombre d institutions d Ombudsman s occupent aussi des droits de la personne en lien avec l quit en mati re de fond La plupart des soci t s ont labor des m thodes l aide desquelles les gens peuvent rem dier certaines injustices commises par leur gouvernement L adaptation selon le pays n est pas la seule diff rence qui pr vaut dans la pratique de Ombudsman En effet o
104. lyse de la question puis on produit des rapports qui comprennent des conclusions et des recommandations Le projet a d but en ao t 2013 L chantillon de l tude comprenait 18 enqu tes de Ombudsman qui avaient t effectu es et rendues publiques l poque Certes ces enqu tes repr sentaient une faible proportion du nombre total de plaintes du Bureau elles sont la mesure de supervision la plus importante de l administration publique de la ville et ainsi elles offrent le meilleur fondement pour l valuation de l incidence a l chelle du syst me du Bureau et de la prestation des services Nous remarquons que l Ombudsman est un des agents de responsabilisation en place dans le r gime de gouvernance municipale de Toronto Il y a galement le v rificateur g n ral le commissaire l int grit et le registrateur des lobbyistes en plus du num ro d urgence pour le signalement de fraudes et de cas de gaspillage Collecte d information Cette recherche a t r alis e de mani re ind pendante par une quipe de recherche de l Universit Ryerson et l quipe n tait pas tributaire du Bureau de Ombudsman de Toronto L quipe de recherche a effectu des entrevues en profondeur avec 33 cadres administratifs d organisations de la ville dont le travail avait fait l objet d une enqu te r alis e par l Ombudsman de Toronto En premier lieu nous avons dress la liste de toutes les organisations qui ont fait l
105. mement positives les fonctionnaires ont d clar que Ombudsman de Toronto a une incidence positive importante sur l administration publique et la prestation de services Le Bureau de l Ombudsman a fondamentalement pour t che de garantir l quit de l interaction de toute ville avec Elle est la ma tre d uvre qui s occupe de toutes les personnes de la ville qui ont des probl mes chef de division Notre bureaucratie est importante et puissante et ainsi le public doit savoir qui s adresser L organisation doit rendre des comptes Les besoins de la ville et des citoyens doivent tre pris en compte directeur gestionnaire L Ombudsman est le d fenseur des droits du public Son personnel est tr s comp tent Ils souhaitent d ployer des efforts et garantir que le contribuable soit trait de mani re impartiale Il vise assurer l harmonie afin que la ville soit adapt e ses citoyens directeur gestionnaire Le personnel a pour but d aider les gens et non de faire en sorte qu ils soient pris au d pourvu Il vise d gager et signaler les points faibles et travailler avec la personne en question afin d att nuer ces faiblesses Il est tr s utile que quelqu un vous envisage de mani re critique et indique les am liorations possibles directeur gestionnaire Si aucun Ombudsman n tait en place on devrait sans doute l inventer cadre sup rieur Selon les fonctionnaires Ombudsman de Toronto a am lior
106. munications avec le public Communications au sein de votre ee Responsabilit s du personnel Attentes en mati re de rendement Formation du personnel Am lioration de l quit dans une ville Am lioration de l quit des services _municinaux Autres secteurs OO 6161 CC o DID II III BI NIN I I IR IR I IR O1 O1 a a O1 O1 aJ O1 O1 O1 a O1 O1 56 Partie Il Guide d valuation de l incidence des enqu tes de l Ombudsman sur l administration municipale A Noack M Siemiatycki A Lim G Cook et F Crean 57 Chapitre 4 Evaluation de l incidence L Ombudsman est en mesure d am liorer l administration municipale en cernant les questions syst miques par le biais d une enqu te Il peut r agir une mauvaise administration et favoriser une bonne gouvernance d une fa on qu un tribunal ne peut pas faire Le juge Dickson fait remarquer dans la d cision de la Cour supr me du Canada au sujet de Friedman L Ombudsman repr sente la r ponse de la soci t aux probl mes d abus ventuel et de supervision En raison de ses caract ristiques uniques il est en mesure de s attaquer de nombreux probl mes qui ne sont pas pris en compte par les m canismes de contr le de la bureaucratie traditionnelle Principalement ses pouvoirs d enqu te peuvent souligner des cas de ma
107. n ou retirer toutes leurs donn es de la recherche au plus tard 48 heures apr s l entrevue Aucune personne interrog e n a refus de participer apr s avoir pass une entrevue La recherche a t approuv e par le Conseil de l thique en recherche de l Universit Ryerson Tous les r pondants taient des hauts fonctionnaires et ainsi nous estimions qu ils devaient avoir des comp tences en gestion de leur pr sentation Les entrevues ont eu lieu d octobre 2013 f vrier 2014 et elles ont t r alis es par un ou deux membres de l quipe de recherche La dur e de chaque entrevue a t de 30 90 minutes Les questions pos es portaient sur l impression que les r pondants avaient du Bureau de l Ombudsman sur leur exp rience de participation une enqu te et sur les effets de cette enqu te sur leur organisation les questions sont pr sent es l appendice Il Plus particuli rement nous avons demand aux r pondants d indiquer les points positifs et n gatifs du Bureau de l Ombudsman afin que nous puissions cerner tout l ventail des perceptions des r pondants Une grille d valuation de l incidence a servi inviter les r pondants d crire les effets de Ombudsman dans diff rents secteurs voir la grille l appendice Ill Nous avons aussi demand aux r pondants de se prononcer sur la fa on d valuer le travail de Ombudsman en g n ral Les questions des entrevues ont volu a mesure que le processu
108. n des services Le Bureau de l Ombudsman r agira avec z le aux commentaires constructifs et r fl chis des fonctionnaires qui ont pris part l tude de cas tout en travaillant d arrache pied afin d informer le plus possible la fonction publique au sujet de son r le et de son mandat au sein de l administration municipale Contribution la d mocratie Les r sultats th matiques de l tude de cas r v lent que l existence du Bureau de Ombudsman au sein de l administration municipale a entra n diff rentes incidences mesurables qui ont am lior l administration Ces contributions indiquent aux l gislateurs et aux citoyens que le Bureau est utile Il aide les l gislateurs ex cuter leur travail et assurer l impartialit pour les r sidants et les citoyens 50 Le travail de Ombudsman se fait dans de nombreux contextes difficiles et il a une influence vidente sur l administration municipale Il fait nul doute qu une administration municipale progressiste favorise une d mocratie saine et l Ombudsman vise am liorer cette administration pour le bien public dans son ensemble 51 Appendice Demande d entrevue DATE NOM POSTE ET TITRE DU DESTINATAIRE Monsieur Madame Je vous invite a participer a une entrevue pour un projet de recherche qui est r alis sous les auspices du Bureau de l Ombudsman de Toronto Nous avons retenu les services de l Universit Ryerson pour la r alisation d une tude
109. n les processus administratifs n cessaires Ce processus peut ne pas tre requis dans certains cas Le recrutement des participants et la collecte de donn es entrevues sondages ou groupes de discussion sont l action qui demande le plus de temps en raison des exigences des participants et des contraintes de temps pour tablir le calendrier des entrevues ou des groupes de discussion Cette phase peut demander jusqu a six mois L analyse des donn es et la r daction du rapport demandent en g n ral de quatre a six mois Pour un exemple de calendrier de projet et de r partition de chaque phase reportez vous a la section 8 5 7 3 Relations strat giques La gestion des relatives avec les fonctionnaires est cruciale pour garantir la r ussite du projet L tude d valuation exige que des fonctionnaires de divers niveau participent au processus de collecte de donn es un des probl mes les plus importants a trait la disponibilit des hauts fonctionnaires Pour l tude de Toronto l quipe de recherche a constat que l Ombudsman devait absolument indiquer les buts de la recherche d valuation au chef de la fonction publique puis l quipe des cadres sup rieurs De plus l Ombudsman a rencontr des hauts fonctionnaires afin de r pondre aux questions sur ce que les participants devaient faire avant le d but de l tude Ainsi les cadres sup rieurs de l organisation ont pris connaissance du but et de l importanc
110. n publique aucun lu n a t invit participer Au d but du projet le directeur municipal a envoy une lettre aux cadres sup rieurs appuyant la participation au projet L quipe de l Universit Ryerson a par la suite envoy un courriel d invitation aux participants retenus afin de leur demander par t l phone de communiquer avec l quipe de recherche dans le but de fixer le moment de l interview la lettre est pr sent e l appendice Une autre invitation a t envoy e deux semaines plus tard aux personnes qui n avaient pas r pondu Au total 33 invit s sur 48 69 ont pass une entrevue Parmi les 15 personnes qui n ont pas particip 3 nous ont inform s qu ils ne souhaitent pas tre interview s et 12 n ont pas r pondu Les taux de participation les plus lev s taient celui des cadres sup rieurs puis les chefs de division et le taux le plus bas tait celui des directeurs gestionnaires Afin de r duire au minimum les risques pour les personnes interview es les noms des unit s administratives et des participants invit s n ont pas t communiqu s a Ombudsman ou son personnel Seule l quipe de recherche de l Universit Ryerson pouvait consulter et d tenait le mat riel et l information produits dans le cadre du projet de recherche Les r pondants ont donn un consentement clair au sujet de leur participation et on leur a indiqu qu ils pouvaient refuser de r pondre toute questio
111. n remarque des diff rences avec le temps dans une m me comp tence qui d coulent de nouvelles circonstances Par exemple au Canada on reconna t davantage la valeur des enqu tes syst miques On fait appel a Ombudsman afin Reif L C 2004 The Ombudsman Good Governance and the International Human Rights System Pays Bas Martinus Nijhoff Publishers qu elle se penche sur les causes fondamentales d un probl me propre tout un syst me ce qui am liore l ensemble de l administration publique Ainsi il est bien plus difficile de cerner de classer et de pond rer les mesures cl s de l incidence qui sont propres pour l ensemble de la profession d Ombudsman Toutefois le processus d auto valuation prend en compte les principes fondamentaux du travail de l Ombudsman L valuation de l incidence peut aider l Ombudsman d terminer de quelle fa on son travail contribue la promotion de l quit de la bonne gouvernance et d une d mocratie saine Elle signale en outre les points qui demandent une intervention plus ou moins importante afin d assurer une bonne administration publique 1 1 Contexte Impos par la Loi de 2006 sur la cit de Toronto et le City of Toronto Municipal Code le Bureau de l Ombudsman de Toronto a ouvert ses portes en avril 2009 afin de servir 2 8 millions de personnes le conseil municipal qui comprend 45 repr sentants lus y compris le maire et une administration municipale qui c
112. nnels avec le Bureau de Ombudsman Les enqu tes r alis es par le Bureau de l Ombudsman comportent des contacts troits avec les employ s de la ville Les fonctionnaires fournissent de l information ils t moignent ils sont interview s au sujet des questions vis es par une enqu te et ils examinent les conclusions et les recommandations du rapport ainsi que le calendrier de mise en uvre Dans l ensemble les r pondants taient satisfaits du traitement par Ombudsman des enqu tes et des contacts avec les fonctionnaires tout en exprimant certaines r serves Satisfaction des employ s de la ville au sujet des contacts avec le Bureau de Ombudsman Exemples de d clarations de membres de l administration municipale Je n ai que des commentaires positifs formuler Le personnel est tr s professionnel Selon moi Ombudsman est impartiale et raisonnable Chef de division Les interactions sont mutuellement respectueuses Chef de division Ils travaillent en collaboration ce qui entra ne des am liorations Personne ne souhaite faire l objet d une enqu te Toutefois le but consiste a am liorer le 24 service et ainsi il doit y avoir des enqu tes C est ce que j ai remarqu et c est leur but L exp rience que j ai v cue a t positive Chef de division Il y a beaucoup de va et vient entre le Bureau de Ombudsman et les employ s de la ville au sujet des recommandations Je crois que la pr sen
113. nnement dynamique le travail de Ombudsman peut parfois tre le seul catalyseur de l incidence organisationnelle particuli re Dans certains cas cette influence peut s exercer de pair avec d autres agents de changement Ces deux sc narios indiquent des contributions importantes de Ombudsman relativement une bonne gouvernance et une administration municipale progressiste tant donn que la plupart des valuations des incidences ne respectent pas les crit res m thodologiques stricts n cessaires pour tablir la causalit empirique Ombudsman doit prendre garde lorsqu elle tire des conclusions causales au sujet de son travail Le guide porte sur les strat gies de mesure de la fa on dont les fonctionnaires per oivent l incidence de l Ombudsman sur leur travail L incidence per ue est le point de vue et la compr hension des enqu tes de Ombudsman En g n ral les fonctionnaires ont et communiquent des perceptions diff rentes au sujet de l incidence de l Ombudsman selon leur exp rience et le niveau de leur poste Normalement un consensus se produit au sujet des valuations comme ce fut le cas dans le cadre de l tude de cas de Toronto L Ombudsman peut tre assur e au sujet des secteurs pour lesquels un degr important d accord pr vaut entre les rapports des fonctionnaires sur l incidence de Ombudsman mais les diff rences entre les rapports peuvent permettre de d gager des informations int ressantes Les membres d
114. nnes des deux niveaux administratifs les plus lev s de chaque unit M me si les titres des postes varient selon les diff rentes unit s organisationnelles les titres que nous avons assign s aux membres de ces deux groupes de personnes interviewer sont chef de division et directeur gestionnaire Ces trois cat gories administratives ont une hi rarchie de responsabilit selon l ordre pr sent ci apr s Les cadres sup rieurs participent en g n ral la formulation des recommandations du rapport d enqu te et ils d terminent la r ponse de la ville aux rapports de Ombudsman Les chefs de division jouent normalement un r le important car ils favorisent la collaboration entre le personnel aux enqu tes en plus de superviser la mise en uvre des recommandations Les directeurs gestionnaires op rationnalisent la mise en uvre des recommandations de l Ombudsman Nous avons d termin les personnes qui occupent ces postes dans les huit unit s administratives qui nous int ressent l aide du r pertoire t l phonique des employ s de la ville Un certain 8 Le directeur municipal est le plus haut fonctionnaire de l administration de Toronto 13 nombre de ces personnes qui font partie de chaque organisation ont t invit es a participer a la recherche Encore une fois ils avaient a d cider s ils souhaitaient participer ou non Enfin tant donn que l tude visait a cerner l incidence de Ombudsman sur la fonctio
115. ns qui n ont pas t s lectionn s mais qui se portent volontaires pour formuler des commentaires spontan s ou pour remplacer une personne qui a t s lectionn e mais qui ne souhaite pas participer En g n ral ces volontaires ont v cu des exp riences tr s positives ou tr s n gatives et ainsi elles expriment des opinions fermes Dans les institutions publiques les participants volontaires peuvent aussi avoir une motivation politique D terminez d s le d but de l tude les crit res utiliser pour choisir les fonctionnaires et la fa on de s lectionner ceux ci au hasard Ensuite tentez de recueillir de l information des fonctionnaires choisis Afin de r duire la partialit et la perception de partialit des r sultats de l valuation il est pr f rable d effectuer une s lection au hasard dans la mesure du possible Les m thodes de s lection au hasard et de mani re intentionnelle peuvent tre combin es quoiqu il soit pr f rable de les utiliser pour des gens qui figurent des endroits diff rents de la structure organisationnelle personnes de diff rents grades ou celles qui ont un lien avec diff rents types d enqu tes de l Ombudsman Il ne convient pas de s lectionner au hasard des membres d un groupe ou d une unit puis d effectuer une s lection intentionnelle afin d inclure une ou des personnes qui semblent importantes mais qui ont t oubli es lors de la s lection au hasard Si des per
116. nt des indicateurs de l efficacit afin d valuer le travail de Ombudsman Ces indicateurs sont notamment le nombre de plaintes le temps consacr au traitement des plaintes le type de plaintes le r seautage avec des organisations le financement l ind pendance le nombre de recommandations mises 95 en uvre l efficacit des propositions de Ombudsman pour le changement des politiques ou proc dures et la reponse aux rapports annuels et aux rapports sp ciaux Ayeni 1999 Aufrecht et Hertogh 2000 Bizjak 1999 Blomme et Matthijssen 2009 Estes Zulman Goldberg et Ogawa 2004 Fowlie 2008 Hourihan 2012 Male 1999 Moss 2008 Passemiers Reynaert et Steyvers 2009 van de Pol 2009 Les indicateurs de l efficacit servent d crire le rendement de l Ombudsman Toutefois on ne sait trop comment utiliser ces indicateurs pour valuer l incidence des enqu tes de l Ombudsman pour tous les intervenants Etudes sur divers aspects de l incidence de Ombudsman Diff rentes tudes en anglais ont t r alis es au sujet de l incidence de l Ombudsman En g n ral elles portent sur des bureaux et sur un aspect particulier de l incidence par exemple l incidence de l Ombudsman sur la d nonciation Hubeau 2009 et sur le traitement des plaintes Gill 2012 et l incidence des m dias sur le r le de Ombudsman Pajuoja 2009 Une autre tude r alis e par Houle et Sossin 2010 s est pench e sur le mod le d Ombudsman qui r
117. omporte environ 50 000 fonctionnaires ce nombre est plus lev que huit autres fonctions publiques provinciales au Canada L Ombudsman est le second Ombudsman municipal pr vu par la loi au Canada le premier est l Ombudsman de la ville de Montr al Le Bureau de Toronto en est sa cinqui me ann e d existence et il traite des milliers de plaintes individuelles en plus de se concentrer sur les recours syst miques Les r glements syst miques consistent en une utilisation strat gique des ressources restreintes et les mesures correctives portant sur une pi tre administration am liorent les structures les syst mes et les services pour bien des gens la fois Une enqu te de l Ombudsman qui porte sur le franc jeu est diff rente d une v rification et les r sultats sont plus difficiles mesurer la diff rence du rapport g n ral d un v rificateur les r sultats ne peuvent pas tre convertis facilement en texte sur les conomies et la hausse des recettes Le r le de l Ombudsman est crucial car celle ci apporte des am liorations l administration publique en renfor ant l quit la reddition de comptes la bonne gouvernance une grande transparence et une meilleure prestation de la fonction publique La loi dominante autorise l Ombudsman faire enqu te au sujet de sa propre motion et d effectuer des enqu tes syst miques ou l chelle d un syst me 8 Apr s cing ans le Bureau de l Ombudsman d
118. on L utilit de Ombudsman et des autres agents de la responsabilisation d coule du fait qu ils sont ind pendants Chef de division L Ombudsman r agit aux cas de traitement injuste des gens et il fait enqu te a ce sujet surtout dans les cas o des personnes vuln rables ne sont pas trait es quitablement Directeur gestionnaire Le Bureau de l Ombudsman a fondamentalement pour but de garantir l impartialit de toute interaction de la ville avec le public Elle est la ma tre d uvre qui s occupe du citoyen moyen qui a des probl mes Chef de division Le Bureau de l Ombudsman est l un des bureaux de responsabilisation et j estime qu il s agit d un bureau qui favorise la collaboration entre la cit de Toronto et les citoyens ou les clients qu elle sert Il vise s assurer que si une personne a une plainte formuler par exemple si elle est m contente d un service qu elle a re u d une division de la cit de Toronto cette personne sait qu il existe un bureau impartial auquel elle peut s adresser afin que ce bureau se penche sur son cas J estime donc que Ombudsman s acquitte de cette t che et veille ce qu une collaboration ait lieu que les contacts soient paisibles entre la cit de Toronto et les clients et citoyens que nous servons Directeur gestionnaire 20 Le Bureau est en quelque sorte la voix des r sidants a la cit de Toronto et il fait en sorte que cette voix soit entendue Chef de division
119. on des incidences l intervieweur a demand au r pondant d indiquer les motifs qui ont justifi la note accord e particuli rement les notes lev es ou basses afin de produire une information plus contextuelle Ces suivis ont r v l que la tr s grande majorit des r pondants ont pr cis que dans les cas pour lesquels Ombudsman a eu une incidence importante cette incidence tait principalement positive M me si cet exercice ne permet pas une quantification pr cise de l incidence les r sultats d montrent que l Ombudsman a une incidence consid rable sur trois aspects service la client le communication avec le public et processus voir le graphique 1 la prochaine page Le service la client le n tait pas au d part d sign comme une option de la grille d valuation des incidences Il n a t ajout qu apr s que plusieurs r pondants aient indiqu ce point dans la section autres Il n y avait qu un seul cas pour lequel on estimait que l Ombudsman avait peu d incidence la loi Cette situation 41 est sans doute attribuable au fait que les r pondants taient peu au courant de l incidence de Ombudsman sur le processus l gislatif et les changements Graphique 1 Degr percu du niveau de l incidence de l Ombudsman Service la client le Communications avec le public Processus et proc dures Politique Attentes quant au rendement Am lioration de l impartialit des Normes de servic
120. onclut que Ombudsman a une incidence restreinte sur la confiance du public envers le gouvernement des Pays Bas Hertogh sugg re deux explications principales de cette conclusion Tout d abord le m canisme de traitement des plaintes de l Ombudsman peut tre d routant pour les plaignants ce qui entra ne une exp rience d plaisante et ainsi les plaignants estiment ne pas tre pris en compte par l institution publique et qui par cons quent restreint la confiance du public envers le gouvernement Ensuite Hertogh laisse entendre que l incidence a une incidence restreinte sur le r tablissement de la confiance du public envers le gouvernement car en premier lieu l institution ne s adresse pas aux citoyens dont la confiance envers le gouvernement est au plus bas Conclusion Le travail de Ombudsman est unique et il ne peut tre compar celui d autres institutions L Ombudsman pr vu par la loi a une responsabilit unique quant la d finition des questions syst miques sur l impartialit l quit et la justice en mati re de proc dure au sein de l administration publique aux paliers local provincial d tat et national Les param tres les plus courants des valuations portent sur l tablissement et l analyse notamment le nombre de plaintes et de recommandations des enqu tes Pour 97 d montrer l utilit du travail de Ombudsman ces param tres sont inutiles La recherche comporte des lacunes au sujet d outils
121. onsenti aux plaignants Dans le reste du rapport nous examinons l valuation des r pondants de quatre aspects du travail d enqu te du Bureau de l Ombudsman e Le r le du Bureau de Ombudsman e Le processus d enqu te e Les rapports d enqu te e L incidence des enqu tes Le format de la pr sentation accorde la priorit aux propos et aux points de vue des fonctionnaires de la ville Les principaux th mes et conclusions sont mentionn s par ceux ci ils sont tir s des entrevues et pr sent s sous forme de citations Toutes les citations sont assign es de mani re g n rale une des trois cat gories d employ s de la ville qui ont t interrog s cadres sup rieurs chefs de division et directeurs gestionnaires 10 L Ombudsman ne donne pas le nom des employ s dans les rapports d enqu te 17 Nous souhaitions int grer au rapport les points de vue du plus grand nombre possible de r pondants Un seul r pondant sur 33 n est pas cit dans le rapport il s agit d une personne qui occupait son poste depuis peu et qui n avait pas d exp rience d interaction avec l Ombudsman Dans deux cas seulement les citations figurant dans la m me cat gorie correspondaient aux d clarations faites par le m me r pondant Ainsi la presque totalit des points de vue exprim s sur un sujet donn taient ceux de diff rents employ s de la ville Dans l ensemble nous avons tout fait pour qu il ne soit pas possible d
122. ont t am lior es est une statistique importante mais il faut galement analyser le contenu de fond et qualitatif des changements 3 Incidence Consultations avec Ombudsman de la part des fonctionnaires Nombre Temps consacr Question Nombre de motions lois adopt es par l organe directeur en plus des recommandations de l Ombudsman ou en raison de celles ci Nombre de r glements politiques pratiques ou lignes directrices am lior s et cr s Allocutions officielles de Ombudsman Nombre Temps consacr Approche communautaire et ducation du public Nombre Temps consacr Rapports publics Nombre Type Couverture m diatique Nombre d articles de m dias portant sur l Ombudsman Nombre d entrevues Pr sence sur Internet Visites du site Web Nombre de personnes consultant les r seaux sociaux Nombre de partage des rapports dans les r seaux sociaux Nombre de commentaires dans les r seaux sociaux qui mentionnent l Ombudsman Caract re positif n gatif ou neutre des commentaires formul s dans les r seaux sociaux qui mentionnent l Ombudsman 81 Lecteurs des rapports Rapports imprim s nombre de rapports publi s et distribu s Internet statistiques sur le trafic sur Internet 8 2 Liste de contr le des processus et de la prise de d cisions Le d but LI LI O D te
123. ordre des questions des sondages dont l information est recueillie de diff rentes fa ons papier t l phone et Internet Designing Surveys Guide to Decisions and Procedures 3 dition de Johnny Blair Ronald Czaja et Edward Blair 2014 Sage Cet ouvrage pr sente un guide complet sur la fa on de proc der pour r aliser une recherche de sondage II comprend une longue discussion sur l chantillonnage et plusieurs chapitres sur l laboration d un questionnaire et il pr sente en plus des exemples Survey Research de William Trochim 2006 Research Methods Database 2 dition Cet ouvrage de r f rence d crit les d cisions de base qui doivent tre prises dans le cadre du processus de conception du sondage y compris celles sur les types de questions poser le contenu des questions les formats de r ponse la r daction des questions et l ordre des questions Offert sur Internet www socialresearchmethods net kb survey php Entrevue Qualitative Interviewing The Art of Hearing Data 2 dition de Herbert et Irene Rubin 2005 Sage Cet ouvrage offre un guide sur la fa on de proc der pour r aliser des entrevues de recherche en profondeur Il est utile en raison de la discussion d taill e sur la fa on d laborer des questions d entrevue et les analyses de suivi en plus d analyser les donn es des entrevues Interviewing Elites de Teresa Odendahl et Aileen Shaw 2001 chapitre 15 du Handbook
124. ouvons apprendre des erreurs des autres surtout dans le domaine du service la client le Directeur gestionnaire Pr sence Diff rents r pondants ont soulign l effet salutaire sur l administration municipale de l existence du Bureau de l Ombudsman autrement dit sa seule pr sence Comme nous l avons dit dans les premi res pages du rapport le Bureau a une grande visibilit et jouit d une reconnaissance certaine de la part des employ s de la ville Un r sultat a trait l incidence cumulative des enqu tes pass es qui ont fix un niveau plus lev pour les fonctionnaires et la pratique organisationnelle Notamment les employ s de la ville et les organisations adoptent les valeurs et les points retenir des enqu tes pass es de Ombudsman En outre les employ s et les organisations visent viter les enqu tes et l examen de l Ombudsman Le Bureau de l Ombudsman est un incitatif important qui pousse faire ce qui convient nous ne pouvons pas nous comporter de la fa on que nous voulons 35 nous n avons pas le pouvoir de le faire des contr les et des quilibres sont en place et le Bureau de Ombudsman est un tr s bon exemple cet gard Cadre sup rieur Je crois que le Bureau de l Ombudsman commence avoir une influence sur les comportements des gens m me si aucune enqu te n est r alis e car les employ s commencent pr coniser une perspective impartiale Cadre sup rieur No
125. possible des points de vue exprim s valuations positives Les incidences positives des enqu tes qui ont t les plus fr quemment mentionn es sont les suivantes e Offrir au public un m canisme de recours juste et ind pendant e Examen impartial complet et objectif des services et de la pratique du gouvernement e Am lioration du service la client le et de la prestation des services publics e Meilleure connaissance des employ s au sujet des r sidants ayant une capacit r duite surtout en ce qui a trait la sant mentale et aux troubles cognitifs e Am lioration de la communication avec le public e Am lioration des proc dures et des processus administratifs e Am lioration de la tenue des documents e Formation du personnel plus importante e Progr s de l impartialit et de l quit e Aplanissement des cloisons organisationnelles et des incoh rences des services et proc dures e Engagement plus grand envers l excellence du service de la part des employ s de la ville Les caract ristiques positives au sujet de la pratique du Bureau de Ombudsman qui ont t indiqu es le plus souvent sont notamment celles ci e Le professionnalisme et la comp tence de l Ombudsman et de son personnel e L objectif et l impartialit du Bureau de l Ombudsman e Recommandations constructives et utiles sur les enqu tes e Acc s une consultation proactive qui permet de r gler les probl mes avec le B
126. pour le groupe de discussion l animation d un groupe de discussion et l analyse des r sultats Designing and Conducting Focus Group Interviews de Richard Krueger 2002 Cet ouvrage offert sur Internet pr sente un aper u de la fa on de planifier et d organiser un groupe de discussion y compris certains exemples de questions Il traite en outre des aspects pratiques de l enregistrement et de l analyse des r sultats Offert sur Internet www eiu edu ihec Krueger FocusGroupinterviews pdf Toolkit for Conducting Focus Groups by OMNI Research and Training sans date Cette trousse d outils renferme des instructions et des listes de contr le pratique qui sont utiles toute personne qui organise et anime des groupes de discussion Il est int ressant en raison de sa description d taill e des strat gies utilis es par les animateurs efficaces des groupes de discussion et les preneurs de notes ainsi que pour les mod les pr sent s Offert sur Internet www rowan edu colleges chss facultystaff focusgrouptoolkit pdf 92 Appendice IV Documentation sur l valuation de l incidence de Ombudsman A Lim L examen de la documentation a pour but de passer en revue les documents universitaires et professionnels anglais au sujet de valuation de Ombudsman qui ont t publi s en 2013 ou avant La premi re tape de l tude de Toronto a t l examen de la documentation L examen portait uniquement sur l tude
127. pr sent s la section 8 3 Selon l ampleur de l tude d valuation les entrevues peuvent tre de 15 90 minutes Les entrevues doivent tre enregistr es en mode audio ou bien les intervieweurs peuvent prendre des notes d taill es La qualit de l information recueillie varie selon la comp tence de l intervieweur et la question savoir a quel point le r pondant est l aise mais elle est en g n ral lev e Pour que les r pondants soient laise et pour r duire la partialit des r ponses des entrevues en profondeur des fonctionnaires doivent tre r alis es par une personne qui n a pas de lien avec Ombudsman Les difficult s des entrevues individuelles pour la collecte d information ont principalement trait au moment fix pour rencontrer les fonctionnaires et l analyse de toute l information que les entrevues peuvent produire L tude de Toronto avait principalement recours des entrevues individuelles et en profondeur de hauts fonctionnaires Cette m thode s est av r e tr s efficace pour recueillir de l information d taill e sur un large ventail de sujets Les entrevues de groupes de discussion et de groupe sont utiles car on peut ainsi recueillir de l information de nombreuses personnes la fois Elles servent en outre recueillir de l information sur des sujets auxquels les gens n ont peut tre pas song car ceux ci peuvent apprendre des observations d autres personnes et r agir c
128. public Incidence n gative Aucune incidence Incidence positive Incidence positive 86 Impartialit Aucune incidence Incidence positive Interaction avec les a Y ne ee Aucune incidence Incidence positive r sidants en g n ral Interaction avec les r sidants faisant partie de 2h A Aucune incidence Incidence positive groupes vuln rables ou marginalis s Confiance du public Aucune incidence Incidence positive Notation de la grille d valuation des incidences Cet outil a pour but de quantifier les impressions des fonctionnaires au sujet de l incidence de l Ombudsman Les commentaires sont not s la note de z ro tant assign e aux incidences faibles ou aux effets n gatifs et la note de cing correspondant aux incidences lev es ou positives Au d but l Ombudsman peut s int resser la note moyenne de chaque point et comparer ces notes a celles d autres l ments Ainsi il est possible de d terminer dans quels secteurs l Ombudsman est per u comme ayant l incidence la plus lev e et la plus faible De plus vous pouvez calculer la note moyenne accord e par chaque personne afin de produire une note globale de l incidence de l Ombudsman Vous pouvez ensuite d terminer la note moyenne de chaque personne pour tous les participants ou diff rents groupes de participants afin de pr ciser les diff rences entre les valuations g n rales L in
129. r s des r ponses d un large ventail de r pondants R le du Bureau de l Ombudsman Selon moi le Bureau est le bureau de dernier recours pour le public qui peut ainsi communiquer ses probl mes relatifs l quit des processus administratifs Cadre sup rieur L Ombudsman est le dernier service utiliser en cas de probl me 18 Cadre sup rieur Le Bureau de l Ombudsman est le bureau de dernier recours o les plaintes des r sidants de la ville sont pr sent es Directeur gestionnaire Le Bureau de l Ombudsman d apr s ce que je sais est l l ment de dernier recours pour le r glement de conflits ou auquel les citoyens font appel si leurs besoins ne sont pas satisfaits Directeur gestionnaire D apr s moi le Bureau de Ombudsman est le bureau de dernier recours II fait en sorte que les services offerts par la fonction publique de Toronto le soient de mani re juste et quitable et que nous proposons un service la client le de bonne qualit Si une personne n arrive pas obtenir un r glement convenable de son probl me c est le dernier appel t l phonique qu elle peut effectuer en quelque sorte afin d obtenir un r glement acceptable Directeur gestionnaire Besoin et utilit du Bureau de Ombudsman Je crois qu on a r solument besoin d un Ombudsman En effet il n est pas possible que 2 7 millions de personnes s adressent ces organisations immenses qu il s agisse de la ville ou de la div
130. r sent s la section 8 2 Les sections ci apr s d crivent certaines questions qui peuvent influer sur ces d cisions cl s Choisissez la m thode d valuation qui correspond le mieux vos circonstances en s lectionnant les options pr cis es les pratiques ant rieures efficaces ou la documentation utile pour l valuation de Ombudsman 6 1 L information recueillir Le choix de l information recueillir est une des d cisions les plus importantes d une valuation Cette d cision fait office de principe directeur qui influe sur tous les choix futurs Tout d abord il s agit de d terminer le principal but du projet d valuation en pr cisant clairement ce que vous voulez et pourquoi L ampleur de l information recueillie a en fin de compte une influence sur l envergure et le co t du projet L Ombudsman qui dispose de ressources restreintes restreint le plus possible l ampleur du travail Apr s avoir tabli le but de l valuation planifiez la collecte de l information sur des sujets sp cifiques qui correspondent ce but L information qui peut tre recueillie est notamment celle ci dessous Perceptions du r le de Ombudsman Il s agit d valuer la compr hension que les gens ont du travail de Ombudsman Le fait de conna tre ce que les gens savent du travail de Ombudsman peut fournir de l information sur la fa on dont les fonctionnaires per oivent le Bureau Les demandes de renseignements ce sujet peuven
131. re cet gard a certes t difficile Directeur gestionnaire Points retenir Les employ s de la ville dont les secteurs de responsabilit ont fait l objet d une enqu te de l Ombudsman reconnaissent dans une tr s grande majorit que le Bureau de Ombudsman doit demeurer en place et ils appr cient sa contribution constructive l administration municipale Ainsi le Bureau de l Ombudsman a eu un effet global positif depuis sa cr ation et il constitue un important aspect valeur ajout e pour l administration municipale de Toronto 23 e Bien que les fonctionnaires soient en g n ral au courant du mandat de Ombudsman un certain doute et une incompr hension pr valent au sujet de deux aspects de son r le la croyance erron e que le Bureau de l Ombudsman peut faire office de bureau de premier plut t que de dernier recours pour les plaintes et une incompr hension quant aux r les respectifs de l Ombudsman et du v rificateur g n ral Il serait utile d expliquer davantage aux employ s de la ville le mandat et la pratique de Ombudsman surtout en raison de la d cision rendue en mai 2014 par le conseil municipal au sujet de l largissement de la comp tence de l Ombudsman qui prendrait ainsi en compte tout un ventail d autres organismes et soci t s municipaux 2 4 Processus d enqu te Principale conclusion Les r pondants ont signal en tr s grande majorit avoir eu des contacts positifs et professio
132. re d crite avec pr cision Le rapport peut pr ciser e le but de l valuation e les sujets cl s pour lesquels l information a t recueillie e la m thode de collecte de l information y compris une copie du formulaire du sondage les questions des entrevues la grille d valuation des incidences ou des outils de ce type e les personnes qui ont fourni l information et comment ces personnes ont t s lectionn es y compris un rapport sur le nombre de fonctionnaires qui ont t invit s participer et le nombre de fonctionnaires qui ont particip e les changements apport s au processus au fur et mesure que l valuation progressait notamment l ajout la modification ou la suppression de sujets les changements quant aux personnes qui ont fourni l information en fonction des nouveaux th mes et les changements apport s aux outils de collecte de donn es en r ponse aux commentaires des participants e la m thode de saisie et d enregistrement de l information et de production du r sum 76 e les tendances les th mes ou les conclusions cl s qui ont t d gag s partir de l information recueillie en g n ral subdivis e selon les sujets y compris les perceptions positives et n gatives de l incidence de Ombudsman e les conclusions inattendues inusit es ou remarquables y compris les commentaires uniques qui sont particuli rement r v lateurs e les recommandations au sujet des valuations futures
133. rminer le but du projet d valuation O D terminer les ventuelles sources de financement et les fonds disponibles demander des fonds au besoin tablir le calendrier provisoire du projet Faire accepter le projet par les intervenants cl s Conception du projet C Selon le but du projet d terminer les sujets pr cis pour lesquels l information sera recueillie Les sujets possibles sont notamment ceux ci O O O O O O 0O O Perceptions du r le de Ombudsman Interactions avec Ombudsman Question savoir si Ombudsman respecte son mandat Secteurs de l incidence de l Ombudsman Recommandations de Ombudsman Incidence de l Ombudsman sur diff rents groupes Classifier les caract ristiques des participants Autres sujets O D terminer ceux qui vont r aliser la recherche chercheurs universitaires cabinets de recherche consultants ind pendants ou employ s de Ombudsman et demander des propositions et des soumissions en vue de l adjudication d un contrat Choisir la m thode de collecte d information sur chacun des sujets s lectionn s et concevoir les outils de collecte de donn es Les strat gies possibles sont notamment les suivantes O O O O O Entrevues individuelles en profondeur Groupes de discussion ou entrevues de groupe Sondages avec questions crites ou ouvertes Sondages avec cases cocher ou questions ferm es Grille d valuation des incidences Autres
134. rmul es par Ombudsman A quels probl mes vous tes vous but Expliquez 6 D apr s les contacts que vous avez eus avec le Bureau de l Ombudsman quelle est votre valuation de l incidence des interventions de celui ci Quels sont les points positifs Quels sont les points n gatifs 7 Outre les enqu tes de l Ombudsman touchant votre secteur de responsabilit est ce qu il y a eu des cas pour lesquels les enqu tes de l Ombudsman des divisions ou des services qui ne sont pas de votre ressort et ont eu une incidence sur les secteurs que vous supervisez Alternez entre les questions 8 et 9 dans le cadre des entrevues subs quentes 8 Quel est le secteur de responsabilit sur lequel le Bureau de Ombudsman a eu la plus grande incidence au sein de votre organisation Justifiez votre r ponse 9 Quelle est votre valuation de l incidence du Bureau de l Ombudsman pour 13 secteurs particuliers Ces secteurs sont pr cis s sur cette feuille que je vous demande de remplir Pour chaque secteur indiqu accordez une note de z ro cinq afin de d crire l ampleur d une incidence que selon vous le Bureau de l Ombudsman a eue dans votre secteur de responsabilit organisationnelle Une note de z ro ne correspond aucune incidence et une note de cinq a trait une incidence importante Une fois que vous avez rempli et renvoy la feuille vous pouvez formuler des commentaires au sujet de la raison pour laquelle vous avez choisi ces
135. rreur dans une situation donn e Cadre sup rieur Le fait que les consommateurs n appr cient pas la d cision n exige pas l intervention de Ombudsman Directeur gestionnaire 26 Quels crit res sont utilis s pour d terminer quelles plaintes entra nent une enqu te et lesquelles ne suscitent pas d enqu te Ce sont les plaintes importantes mais on ne peut pas le savoir l avance Une plainte peu importante comme le cas de l arbre voir l explication ci apr s peut sembler une question de faible envergure mais en fait elle est norme Une question tr s importante qui a provoqu de nombreux changements consid rables Directeur gestionnaire Le r pondant qui a demand savoir quels facteurs entra nent une enqu te au sujet d une plainte donn e reconna t avec perspicacit les aspects difficiles et impr visibles de la mention de l enqu te de l Ombudsman Duty to Care Cette enqu te a conclu qu en raison de l incapacit des employ s de la ville de composer ad quatement avec les r sidants qui ont une capacit r duite la ville a coup arbitrairement un arbre dans son jardin L enqu te a d gag le besoin pour les fonctionnaires d tre mieux inform s au sujet des contacts avec les r sidants qui ont un handicap mental et cognitif En outre l enqu te a eu un r sultat syst mique l laboration d un nouveau cadre et d une politique pour la ville qui portent sur le service offert ces r sid
136. rt a t tr s constructif Il y avait des fiefs Le rapport a fourni une solide base pour l apport des changements n cessaires Cadre sup rieur Le rapport a indiqu la coordination insuffisante qui pr vaut et le d doublement de la responsabilit administrative de la division Directeur gestionnaire On remarque de nombreuses cloisons la ville et je crois qu un aspect du travail avec I Ombudsman et la communication de celle ci avec les diff rentes divisions porte sur la fa on de collaborer et sur la mani re d abattre ces cloisons Je sais que nous avons abattu ces cloisons Directeur gestionnaire Je crois qu une administration tire avantage du fait que le rapport de Ombudsman pr cise le besoin de restructuration car le probl me a trait au trop grand nombre de cloisons Directeur gestionnaire Cr ation d un lan en vue du changement administratif n cessaire l instar du cas ci dessus un certain nombre de r pondants ont mentionn que les rapports de Ombudsman favorisaient l apport de changements administratifs internes importants qui se faisaient attendre 14 Ombudsman 2012 An Investigation into the Provision of Emergency Human Services following the 200 Wellesley Street Fire Toronto Bureau de l Ombudsman 33 Il le rapport de Ombudsman nous fournit des moyens et nous assure une cr dibilit dans le traitement des questions qui se pr sentent Cadre sup rieur En raison des rapport
137. rticipants Un principe cl de la recherche thique consiste r duire au minimum les risques pour les participants Pour les fonctionnaires qui sont invit s participer une valuation de Ombudsman les risques potentiels sont de nature sociale et politique On peut att nuer ces risques en veillant ce que les fonctionnaires aient la possibilit de participer la recherche l ext rieur de leur milieu de travail afin que Ombudsman et ses employ s ne connaissent pas les personnes qui ont particip la recherche L att nuation des risques pour les participants fait en outre appel des mesures de protection de l information num rique et papier recueillie II convient de stocker toute l information de mani re s re dans des armoires avec serrure ou dans des ordinateurs prot g s par mot de passe En r gle g n rale les quipes de recherche doivent r duire au minimum l information d identification qu elles stockent Dans le cadre de l tude de Toronto un seul membre de l quipe de recherche avait acc s aux noms et aux coordonn es de tous les participants potentiels et les d tails particuliers avaient t remis a chaque intervieweur imm diatement avant l entrevue conform ment au calendrier tabli Une fois qu une entrevue avait t r alis e et transcrite les fichiers audio taient transf r s sur une cl USB connect e un ordinateur s r Toutes les transcriptions qui contiennent de l informa
138. rtie de l tude de cas comprend des citations ainsi que des points retenus et l interpr tation des d clarations des personnes interview es Partie Il Guide d valuation de l incidence des enqu tes de l Ombudsman sur l administration publique La deuxi me partie du document est un guide produit l intention de Ombudsman en vue de la r alisation des valuations Dans la foul e de l ex cution de l tude de Toronto la deuxi me partie renferme un jeu d outils pratiques des indicateurs des listes de contr le des exemples de questions des interviews et une grille d valuation des r percussions qui sert valuer l incidence de l Ombudsman L Ombudsman est encourag adapter ces outils au contexte qui lui est propre tant donn qu on ne disposait pas des v rifications et des tats des conomies r alis es habituels l valuation de Ombudsman sur l administration publique s est av r e difficile Ce document a pour but de faciliter cette t che L auto valuation s articule autour des principes fondamentaux du travail de Ombudsman notamment le fait qu un examen impartial et ind pendant assure l efficacit et la cr dibilit de l institution de Ombudsman Les valuations de l incidence peuvent aider Ombudsman cerner de quelle fa on son travail favorise l quit une bonne gouvernance et une d mocratie saine Somme toute ces r alisations indiquent aux l gislateurs et aux citoyens que
139. s es pour valuer l incidence Ces fonctions taient les suivantes plaintes individuelles publicit conformit a la v rification r unions avec des organismes pr sentations rapports officiels membres 96 du conseil d examen administratif projets d envergure et ses propres motions Parmi ces fonctions Stuhmcke a indiqu que trois d entre elles portent sur les incidences syst miques directes pr sentations rapports officiels propres motions et que les autres ont trait aux incidences syst miques indirectes En Europe au moins deux tudes ont examin l incidence de Ombudsman sur la confiance du public envers le gouvernement Tout d abord les chercheurs belges Van Roosbroek et Van de Walle 2008 se sont pench s sur l incidence sur la promotion de la confiance du public envers le gouvernement Ils ont constat que la capacit de Ombudsman tait restreinte quant au renforcement de la relation entre le gouvernement et les citoyens En fait la confiance du public d pend de nombreux facteurs et Ombudsman n est qu un seul de ceux ci Les chercheurs ont soulign le r le unique de l Ombudsman titre de m canisme d alerte rapide pour les probl mes de l administration publique R cemment Hertogh 2013 a tent de v rifier les hypoth ses sur la confiance envers Ombudsman des Pays Bas qui d coule de la croyance que Ombudsman peut favoriser l am lioration de la confiance envers le gouvernement Hergogh c
140. s progressait car l quipe de recherche a d termin les questions qui taient les plus efficaces La tres grande majorit des entrevues ont t enregistr es en mode audio puis transcrites certains r pondants ont demand que nous ne prenions que des notes crites la main L quipe de recherche a ensuite analys les transcriptions des entrevues et les notes afin de cerner les tendances g n rales et les points r currents Chaque transcription a t cod e afin que nous puissions d terminer les points cl s en vue de comparer et d tablir le contraste entre les r pondants Chaque transcription a galement t tudi e s par ment afin de pr ciser le contexte complet des remarques des r pondants Toutes les conclusions pr sent es dans le pr sent document se fondent sur les points de vue exprim s par les fonctionnaires interrog s selon la fa on qu ils ont employ e pour les indiquer Surtout ces r sultats d crivent les perceptions que les r pondants ont de l incidence de Ombudsman Parfois les perceptions des r pondants ne sont pas appuy es par des processus officiels ou des dossiers d v nements mais on peut d gager une information importante car ces perceptions non corrobor es persistent Notre but consiste communiquer la compr hension et l exp rience des fonctionnaires quant au travail de Ombudsman 2 2 Survol En g n ral les r pondants souhaitaient participer et ils ont donn des r
141. s d autres enqu tes D autres recherches doivent tre effectu es afin qu on puisse laborer des m thodes d valuation de l incidence des enqu tes de sorte que les bureaux d Ombudsman puissent utiliser les conclusions fond es sur des faits au sujet de l incidence qui figure dans les rapports et les pr sentations notamment les rapports annuels et les pr sentations de budget La recherche doit comprendre une analyse critique qui pr cise si un mod le universel pour l valuation de l Ombudsman est souhaitable et r alisable En raison de l engagement envers l impartialit l quit et la justice en mati re de proc dure au sein de l administration publique de nombreux paliers de gouvernement diff rents le traitement des plaintes par l Ombudsman et le travail d enqu te sont uniques Ainsi les chercheurs universitaires et professionnels ont la possibilit de produire des conclusions utiles la suite d une recherche d valuation que Ombudsman peut utiliser dans leur ensemble R f rences Abedin N 2010 The Ombudsman in developing democracies the Commonwealth Caribbean experience International Journal of Public Sector Management 23 3 221 253 98 Aufrecht S E amp Hertogh M 2000 Evaluating Ombudsman Systems Dans R Gregory et P Giddings Eds Righting Wrongs The Ombudsman in Six Continents pages 389 402 Amsterdam IOS Press Ayeni V 1999 Evaluating Ombudsman Programs In L C Re
142. s et des interactions de Ombudsman la division a t en mesure de se concentrer davantage sur les proc dures op rationnelles Je crois que nous avons pu mieux cerner la fa on gr ce laquelle nous effectuons une activit particuli re ou que nous offrons un service plus uniform ment Je crois que cet aspect est important Directeur gestionnaire Le Bureau de l Ombudsman a permis l apport du changement n cessaire De plus le rapport d enqu te et les recommandations qu il renferme nous permettent d apporter le changement en question Chef de division Les conclusions de l Ombudsman nous ont incit s a examiner et a modifier notre politique et de m me nous r gles et proc dures Cadre sup rieur L aspect positif est qu une plus grande collaboration est possible avec le service du directeur municipal Directeur gestionnaire mentionnant qu un soutien plus grand est offert un organisme de la ville Expression d une nouvelle perspective impartiale pour les questions Je crois que la mise en place du Bureau de Ombudsman a incit la ville dans son ensemble examiner les diverses pratiques proc dures et politiques de sorte qu elles soient raisonnables et transparentes Le Bureau de Ombudsman est un examinateur perspicace de processus Parfois je crois que nous oublions ce que nous faisons titre de pratique normale nous avons toujours proc d ainsi Nous risquons alors de nous retrouver dans une impa
143. s organisationnels Les incidences externes peuvent porter sur une valuation des perceptions que les fonctionnaires ont de la qualit de leurs interactions avec le public ou de la confiance des r sidants envers la fonction publique Le fait d indiquer les secteurs sur lesquels les enqu tes de l Ombudsman ont une incidence peut tre le but d une valuation Recommandations de l Ombudsman L Ombudsman peut souhaiter recueillir des informations sur la perception que les fonctionnaires ont des recommandations formul es la fin d une enqu te surtout au sujet de leur utilit et de leur faisabilit Ainsi Ombudsman peut valuer l influence des recommandations sur tous les membres de l organisation d apr s de multiples points de vue et des exp riences au sujet des recommandations de Ombudsman et de la mise en uvre de celles ci Incidence de l Ombudsman sur diff rents groupes L Ombudsman peut souhaiter d terminer quelle est l influence de son travail sur les gens qui occupent des postes de divers rangs ou qui ont ann es d anciennet ou bien l incidence sur les fonctionnaires de diff rentes unit s administratives Les enqu tes auront sans doute diff rentes incidences sur les gens selon leur rang social 8 L Ombudsman peut vouloir valuer l incidence per ue sur divers groupes S L emplacement social a trait l endroit o les gens se trouvent par rapport aux autres membres de la collectivit Il peut s agir de
144. s transcriptions des a Equipe de quatorzi me entrevues q a mois Coder et analyser les transcriptions anonymes des recherche entrevues Entrer et r sumer les notes de la grille des incidences Quinzi me et ou 5 quipe de ies R diger le rapport de l tude de cas quip seizi me mois recherche Dix septi me et dix huiti me mois Dix huiti me Pr senter le rapport au groupe consultatif en vue de la Pr senter les principales conclusions au groupe consultatif R viser le rapport d apr s les commentaires formul s par le groupe consultatif laborer et adapter le guide d valuation R diger le reste du rapport Ombudsman et principaux chercheurs Ombudsman et 89 Mois Activit Responsabilit mois formulation de commentaires principaux chercheurs a et Ombudsman et Vingti me oe ROA Terminer les r visions du rapport principaux mois chercheurs 8 6 Ressources pour l laboration d une valuation M me si une documentation importante existe pour chacune des sujets ci apr s nous avons voulu d terminer certaines ressources de chaque secteur qui sont particuli rement pratiques et accessibles Nous n indiquons que des ressources de langue anglaise mais on retrouve galement d excellentes ressources comparables dans d autres langues Recherche d valuation Evaluation and Social Research Introducing Small Scale Practice d Irene et Dav
145. sonnel devraient tre pratiquement sans reproche pour l Ombudsman Si un appel est fait au Bureau de l Ombudsman il se peut fort bien que tout ce qui tait n cessaire a t fait est une t che fastidieuse si le Bureau de Ombudsman est saisi de la question alors que nous savons qu il ne peut y avoir une plus grande impartialit Le recours au Bureau de l Ombudsman ce moment revient dire que nous ne faisons pas le travail qui nous est demand Selon nous les co ts sont plus importants que les avantages Directeur gestionnaire Personnel insuffisant pour concr tiser les recommandations Si des mesures du rendement tr s rigoureuses et solides sont en place il faut se demander si le personnel est ad quat Directeur gestionnaire Un autre r pondant qui est un directeur gestionnaire a signal une frustration interne voulant que les rapports de Ombudsman ne tiennent pas suffisamment compte de l incidence des recommandations sur le temps du personnel et les ressources Gestion Un r pondant a indiqu que le Bureau de l Ombudsman ne doit pas faire une microgestion des solutions mais cerner plut t les probl mes et les buts r sultats Je ne crois pas qu elle Ombudsman nous indique comment faire notre travail Elle proc de plut t ainsi Voici les r sultats escompt s Je ne souhaite pas qu elle me dise de quelle fa on je dois g rer mes employ s Je m en occupe Cadre sup rieur Cons quences jur
146. sonnes doivent tre incluses en raison de leurs connaissances ou de leur exp rience regroupez les dans un groupe de participants choisis intentionnellement Par exemple pour l tude de Toronto la s lection au hasard a servi s lectionner d ventuels participants d unit s administratives et la s lection intentionnelle a permis de choisir les cadres sup rieurs qui devaient participer L quipe de recherche a choisi cette strat gie en raison du grand nombre de participants ventuels des unit s administratives et du nombre relativement restreint de cadres sup rieurs Ce groupe de cadres sup rieurs constitue la mati re grise de la fonction publique de Toronto et nous devions recueillir des commentaires du plus grand nombre possible de ces 72 cadres Peu importe la m thode de s lection utilis e il importe de d crire clairement la m thode de s lection des gens devant participer a un rapport sur les r sultats de l valuation 6 4 Comment favoriser la participation La volont des fonctionnaires de participer une valuation est tributaire de la culture organisationnelle et du climat politique Dans la mesure du possible invitez les hauts fonctionnaires prendre part au projet d valuation et demandez leur d indiquer leur appui d autres personnes afin de favoriser une participation grande chelle sans crainte de repr sailles Par exemple pour l tude de Toronto le directeur municipal a envoy une
147. sse et dans certains cas nous devons tre incit s envisager les points selon une autre perspective Directeur gestionnaire Je ne crois pas que nous tous parmi les diff rentes divisions administratives qui ont la responsabilit d un probl me vis par une enqu te aurions pu avoir un 34 point de vue objectif int gral comme le rapport de Ombudsman l a fait Nous aurions utilis notre propre filtre Chef de division Reconnaissance de la pertinence pour tout le syst me Les r pondants ont fr quemment mentionn l utilit des rapports de Ombudsman pour les unit s de l administration municipale au del du point qui fait l objet de l enqu te De nombreux r pondants ont fait remarquer qu ils parcourent tous les rapports produits par Ombudsman Ceci d montre l incidence syst mique du Bureau de l Ombudsman sur l administration municipale de Toronto Selon moi de nombreuses recommandations g n ralisent assez bien en lien avec les autres points Je crois que cette situation est positive Cadre sup rieur Lorsque nous lisons ces rapports d taill s nous pouvons faire une corr lation avec des situations qui pr sentent des points troubles au sein de l organisation Nous concluons alors que ce n est pas un l ment isol Directeur gestionnaire Nous avons un int r t certain envers les rapports d une autre division en tant que groupe Que pouvons nous comprendre de cette situation Nous p
148. t par exemple porter sur l valuation du besoin d un Ombudsman et sur l utilit que le Bureau a pour une organisation Interactions avec l Ombudsman Il s agit d valuer la qualit des interactions entre les personnes et les unit s administratives et l Ombudsman et ses employ s Ainsi Ombudsman peut valuer de 65 quelle fa on les caract ristiques et les relations interpersonnelles influent sur le travail r alis L Ombudsman respecte t elle sont mandat Une recommandation cl formul e par les participants l tude de cas de Toronto portait sur la n cessit pour l Ombudsman d valuer son travail en fonction de son mandat Les documents ou les lois sur la mise sur pied peuvent d finir les responsabilit s de Ombudsman Il importe de recueillir une information grace a laquelle Ombudsman peut d terminer si elle respecte ces responsabilit s ou si on estime qu elle les respecte Secteurs d incidence de l Ombudsman Selon le but de l valuation il peut tre utile d valuer l incidence des enqu tes de Ombudsman sur diff rents secteurs d influence L tude de cas de Toronto pr cise que l quipe de recherche a tabli l utilit d valuer les incidences internes et externes Les incidences internes peuvent entra ner une valuation de l influence des enqu tes de Ombudsman sur les communications entre les unit s administratives le moral et les attentes des employ s les interactions avec le public et les processu
149. tation des deux c t s est ad quate et qu ils disposent d un temps suffisant pour modifier le rapport et les recommandations en plus de corriger les faits etc Cadre sup rieur Dans l ensemble tout est positif le travail avec le Bureau de Ombudsman Directeur gestionnaire J estime qu il est facile de traiter avec eux Ils sont ouverts et transparents Ils n ont pas d intention cach e Directeur gestionnaire Ce n est pas angoissant ou intimidant En g n ral l exp rience est constructive L Ombudsman accepte en g n ral les conseils que nous formulons en raison de notre connaissance des activit s Chef de division Nous avons connu des exp riences positives Ce sont des gens agr ables et ils comprennent mes fonctions Directeur gestionnaire L autre point pour lequel elle Ombudsman s est montr e tr s proactive est la volont de rencontrer les gens d expliquer les actions du Bureau et ce qu il ne fait pas Cadre sup rieur Exigences des enqu tes quant au temps La plainte qui est formul e le plus souvent par les fonctionnaires au sujet des interactions dans le cadre des enqu tes avait trait au temps l effort et au travail en Je suis galement surpris de l ampleur du travail que nous avons eu effecteur pour cette enqu te Directeur gestionnaire 25 Lorsque nous travaillons avec le Bureau de Ombudsman au sujet d une enqu te c est un travail a temps plein Nous devons mettre de c t
150. terpr tation des notes moyennes d pend du nombre d l ments qui figurent dans la grille d valuation Incidence et effet Note moyenne Incidence faible et effet n gatif consid rable 0 1 Incidence moyenne et effet n gatif mod r 1 2 Une certaine incidence et un effet neutre 2 3 Incidence moyenne ou lev e et effet positif mod r 3 4 Incidence lev e et effet positif consid rable 4 5 Par exemple un chercheur peut souhaiter utiliser la grille d valuation et d terminer que les 20 indicateurs s appliquent leur situation Il re oit les notes num riques du premier 87 r pondant et il les ajoute total 72 Il calcule la moyenne de cette note en divisant le total par le nombre d indicateurs utilis s 20 et il constate que le r sultat de la division de 72 par 20 donne 3 6 D apr s le tableau ci dessus il conclut que la personne en question estime de mani re g n rale que l Ombudsman a une incidence moyenne ou lev e et un effet positif mod r sur la fonction publique Un autre chercheur utilise la grille mais tablit que 16 indicateurs s appliquent a sa situation Elle re oit les notes du premier r pondant et elle les additionne total 21 Elle calcule la note moyenne en divisant la somme par le nombre d indicateurs utilis s 16 et constate que la division de 21 par 16 donne 1 3 l aide du tableau elle conclut que Ombudsman a une incidence faible ou moyenne et un effet n g
151. tion d identification doivent tre stock es en lieu s r une copie papier et une copie lectronique Apr s chaque transcription les d tails d identification sont supprim s notamment l unit le titre du poste et d autres indications d identification et un code leur est assign avant le d but de l analyse des donn es La liste qui tablit le lien entre chaque transcription cod e et les diff rents participants est stock e en lieu s r Dans les donn es du rapport seuls le 103 grade ou le niveau de chaque participant est indiqu Cing ans apr s la fin de la collecte des donn es tous les fichiers num riques et papier qui renferment des renseignements d identification sont d truits Ces m thodes font en sorte que les fonctionnaires sont assur s qu ils ne seront pas identifi s par m garde par l Ombudsman ou par d autres personnes 104
152. travail de Ombudsman qui consiste notamment d terminer les secteurs qui exigent un travail suppl mentaire 61 Chapitre 5 M thode de mesure de l incidence Deux m thodes g n rales peuvent tre utilis es pour mesurer l incidence per ue du travail de l Ombudsman Les m thodes quantitatives utilisent des donn es num riques pour valuer l ampleur ou le degr de l incidence Les mesures quantitatives font appel des quantit s par exemple le nombre de plaintes ou elles peuvent tre produites en demandant aux gens d valuer subjectivement l ampleur de l incidence de Ombudsman dans divers secteurs en utilisant une de z ro cing par exemple Les m thodes qualitatives consistent demander aux gens de d crire la qualit de l incidence Ces m thodes peuvent utiliser les r ponses aux questions de l entrevue ou d un sondage Les r sultats de l tude de cas de Toronto d montrent la grande utilit de l utilisation en m me temps des m thodes quantitatives et qualitatives Les mesures quantitatives pr sentent un survol des tendances g n rales tandis que les mesures qualitatives offrent des informations sur l influence de l Ombudsman sur le travail de tous les jours et les attitudes des fonctionnaires La mesure de l incidence peut se produire constamment ou p riodiquement En g n ral l valuation continue a trait l tablissement de syst mes de tenue des documents sur les indicateurs cl s et la comp
153. u qui contribue garantir une bonne gouvernance L tude indique en outre la reconnaissance maintes fois exprim e envers les am liorations apport es l administration municipale par voie de cons quence C est en bonne partie un hommage au d vouement la solidit et au professionnalisme des employ s de Ombudsman C est galement un hommage aux hommes et aux femmes de la fonction publique de Toronto tant donn le nombre croissant de personnes souffrant de probl mes de sant mentale et de personnes dont la capacit est r duite il est encourageant de constater que les interventions du Bureau de Ombudsman ont permis de sensibiliser les fonctionnaires au sujet de ces personnes qui sont souvent marginalis es en plus de changer l attitude cet effet L tude r v le de meilleures communications et une meilleure prestation de service qui est un r sultat positif de l existence du Bureau de Ombudsman M me si l am lioration est importante l Ombudsman compte poursuivre les efforts cibl s visant la fonction publique Il est particuli rement rassurant de constater que les fonctionnaires estiment que les rapports d enqu te de Ombudsman sont constructifs et utiles et que les recommandations donnent lieu l apport d am liorations concr tes aux services offerts au public De m me les r pondants estiment que le travail de l Ombudsman a am lior la connaissance de l quit et de l impartialit dans la prestatio
154. ue et les pouvoirs du Bureau Dans le pr sent chapitre qui porte sur l Ombudsman l gislatif au Canada G J Levine discute de l absence de documentation sur l analyse des enqu tes syst miques de l Ombudsman La mesure de l incidence des enqu tes fait partie int grante de cet l ment peu tudi et que le projet aborde Dans la plupart des rapports annuels d Ombudsman les mesures courantes de l valuation portent sur la productivit autrement dit sur le nombre de plaintes re ues et qui ont fait l objet d une enqu te Bien qu elles soient utiles car elles cernent le volume et les changements pour les points pr occupants ces valuations sont limit es En Passemiers R Reynaert H et Steyvers K r dacteurs 2009 The Impact of Ombudsmen Brugge Vanden Broele Publishers 5 Levine G J 2009 Recapturing the Spirit Enhancing the Project The Ombudsman Plan in Twenty First Century Canada dans S Hyson Ed Provincial and Territorial Ombudsman Offices in Canada pages 292 307 Toronto Ontario Canada University of Toronto Press Inc 9 effet elles en disent peu sur les r percussions des enqu tes de l Ombudsman sur l administration gouvernementale qui sont souvent difficiles a mesurer Un outil d valuation utile et fiable pour mesurer l incidence du travail d enqu te produit des conclusions fond es sur les faits au sujet de la fa on dont le travail d enqu te exerce une influence sur les groupes cibl
155. ue le Bureau de Ombudsman joue un r le important dans la collectivit car le public ou un fonctionnaire peut avoir recours celui ci pour obtenir des pr cisions ou pour signaler une injustice per ue ou un probl me syst matique qui doit tre r gl ou qui exige une am lioration Directeur gestionnaire Je crois qu il s agit d un bureau essentiel la ville Directeur gestionnaire Les conseils communiqu s par le Bureau de Ombudsman l analyse qui a t faite et les conclusions qui ont t tir es ne sont pas influenc s par les int r ts que les gens ont envers une politique de faible ou de grande envergure d une organisation Pour moi ceci est essentiel Chef de division L Ombudsman est impartiale et objective Ce sont les r alisations du Bureau Directeur gestionnaire Nous appr cions l apport de Ombudsman Nous en sommes heureux Nous donnons suite a cet apport Chef de division Les employ s de Ombudsman sont tr s comp tents Ils d fendent le droit du public L Ombudsman et ses employ s sont exceptionnels Ils ont pour but de faire en sorte que les contribuables re oivent un traitement quitable Il s agit d assurer l harmonie afin que la ville soit receptive ces gens Directeur gestionnaire Le Bureau est utile et il est n cessaire Chef de division J ai appris au fil des ans ne pas craindre le Bureau On ne doit pas se m fier de ses employ s Ils souhaitent simplement a
156. uelle est l incidence des interventions Quels sont les aspects positifs Quels sont les aspects n gatifs Outre les enqu tes de l Ombudsman portant sur votre secteur de responsabilit est ce que les enqu tes de l Ombudsman portant sur d autres secteurs ont eu une incidence sur le changement dans les secteurs que vous supervisez 84 Incidence g n rale de Ombudsman 10 Dans quel secteur de responsabilit Ombudsman a t elle eu l incidence la plus grande sur votre organisation Quelle est la raison 11 Quelle a t le cas ch ant l incidence de l Ombudsman sur la fonction publique Cette incidence a t elle eu de l influence sur l organisation De quelle fa on cette incidence peut elle tre am lior e Y a t il un secteur particulier de la fonction publique ou de l administration municipale qui doit tre tudi ou qui exige une am lioration 12 Enfin avez vous d autres commentaires formuler au sujet de l Ombudsman et de son travail 8 4 Grille d valuation des incidences Cette grille sert saisir les valuations des fonctionnaires au sujet de l incidence de Ombudsman sur l administration municipale Elle peut tre produite de mani re ind pendante par chaque participant ou tre r alis e par un chercheur externe Afin d viter les r sultats qui exercent une influence exag r e Ombudsman ou ses employ s ne doivent pas appliquer cet outil L outil peut tre utilis dans le cadre de son
157. ui semble t il nous obligeaient poser le bon geste Chef de division Bien que les enqu tes de l Ombudsman assurent un avantage certain je crois que le fait de se vanter n est pas constructif Chef de division Un autre r pondant qui est chef de division s est plaint des rapports annuels flatteurs du Bureau de l Ombudsman bien que la reconnaissance cet gard ait exerc une pression constante sur le Bureau afin qu il justifie ses m thodes chaque ann e Croyance selon laquelle le Bureau de l Ombudsman favorise le public au d triment des fonctionnaires Quelques r pondants ont indiqu que les rapports de l Ombudsman appuient de mani re injuste le plaignant au d triment du personnel Les gens estiment que l Ombudsman prend en g n ral la d fense du public m me si selon moi il fait nul doute qu il le plaignant ne dit pas la v rit Directeur gestionnaire Je crois que d apr s ce que j ai constat que ce soit vrai ou non la d cision tait prise avant le d but de l enqu te Chef de division 38 Je crois que tous les enqu teurs ne sont pas impartiaux au sujet des questions pos es Des probl mes pr valent et ils se montrent partiaux D apr s moi cette partialit tait vidente d s le d but la conclusion du rapport tait d j d cid e Directeur gestionnaire Quelques r pondants ont exprim un point de vue oppos selon lequel les d cisions et les actions du per
158. ureau de Ombudsman II s agit d un terme employ par certaines personnes pour d crire les personnes qui ont des contacts avec des institutions et des fonctions publiques D autres personnes utilisent les termes citoyens r sidants clients ou intervenants 16 e Approche et ouverture de Ombudsman afin de rencontrer les employ s de la ville pour expliquer le r le de son Bureau Evaluations critiques Les commentaires n gatifs ci dessous au sujet de l incidence des enqu tes de Ombudsman ont t formul s e Temps et effort n cessaires pour collaborer aux enqu tes de l Ombudsman e Les recommandations du rapport d enqu te qui peuvent entra ner une plus grande charge de travail pour les employ s sans ressources suppl mentaires e Une incidence pr judiciable pour le moral la r putation et la carri re de certains employ s qui travaillent dans des secteurs qui font l objet d une valuation critique dans les rapports de l Ombudsman Les caract ristiques n gatives au sujet de la pratique du Bureau de Ombudsman qui ont t indiqu es le plus souvent sont celles ci e Propos empreints de sensationnalisme et excessifs dans les rapports de l Ombudsman e _ loge insuffisant des employ s de la ville et cr dit exag r de Ombudsman au sujet du r glement de probl mes e Clart insuffisante des crit res qui servent d terminer les plaintes qui feront l objet d une enqu te e Avantage excessif c
159. us savons fort bien qu un moment donn ou un autre Ombudsman peut effectuer une enqu te et personne ne souhaite faire l objet d une enqu te Il est donc pr f rable de se pencher sur la fa on selon laquelle nous offrons les services Lorsque nous offrons un service il s agit de se demander quelle conclusion Ombudsman tirera t elle si elle effectuait une enqu te Je crois que les gens sont plus au courant de cet aspect Je crois que c est fantastique Chef de division Je crois que nous craignons les critiques du Bureau de Ombudsman Nous devons faire en sorte de ne pas tre mentionn s dans le rapport annuel Le but est de ne pas figurer dans ce rapport Directeur gestionnaire Autres incidences positives Des r pondants ont signal un certain nombre d autres incidences positives des rapports de l Ombudsman Ce sont notamment la volont d am liorer la tenue de documents l utilisation accrue de la technologie et des m dias sociaux afin de s adresser au public et le bien fond d tablir des calendriers de la mise en uvre des recommandations du rapport Incidences n gatives internes des rapports de l Ombudsman Les commentaires n gatifs des r pondants au sujet des rapports de Ombudsman taient pratiquement tous titre interne Les fonctionnaires n ont mentionn aucune incidence n gative pour le public Leurs pr occupations portaient plut t sur les incidences n gatives per ues pour les employ s de la
160. ussi souhaiter valuer leur incidence sur le public Toutefois cet aspect d passe le cadre du guide Nous indiquons les approches utiliser pour valuer l incidence du Bureau de l Ombudsman sur le fonctionnement des organisations gouvernementales et sur les fonctionnaires qui servent le public Les id es formul es dans le guide sont tir es de deux sources principales les le ons pratiques retenues par l quipe de recherche de l Universit Ryerson lors de la r alisation d une valuation de l incidence du travail d enqu te de Ombudsman de Toronto et les conseils g n raux formul s par les r pondants sur l valuation de Ombudsman l intention de l quipe de recherche 4 2 Difficult de l valuation de l incidence La plupart des Ombudsmans tablis par une loi supervisent des organisations complexes qui uvrent dans un contexte politique Ainsi il est tr s difficile voire impossible de d terminer les effets de causalit directs des enqu tes de Ombudsman Il est rare qu une action du gouvernement ne d coule que d une seule cause In vitablement ces organisations subissent l influence d un ventail d l ments notamment les repr sentants lus le personnel administratif sup rieur les responsables d sign s par exemple le v rificateur g n ral le public les m dias les intervenants les d fenseurs les groupes d int r t et les principaux v nements qui surviennent 59 Dans un enviro
161. uvaise administration bureaucratique qui autrement ne seraient pas remarqu s L Ombudsman peut scruter des secteurs non recommandables m me avec la r ticence des personnes qui jetteraient le voile R f rence Loi sur l Ombudsman 1970 72 W W R 176 Alberta S C de Milvain C J pages 192 193 Il peut toutefois tre difficile pour Ombudsman de mesurer l incidence de son travail et de d montrer son utilit particuli rement au niveau syst mique Le guide pr cise les strat gies g n rales que le Bureau de Ombudsman peut utiliser pour effectuer une valuation de leur incidence En mettant en place des proc dures d valuation continue et en r alisant des valuations Ombudsman peut recueillir l information dont elle a besoin pour mieux comprendre son incidence sur l am lioration de l administration municipale et de la gouvernance Le guide d crit deux m thodes g n rales de recherche pour l valuation de l incidence une m thode qualitative et une m thode quantitative Le guide d crit bri vement l utilisation des mesures quantitatives pour valuer constamment le travail de Ombudsman puis il porte sur la conception d une tude d valuation Nous donnons des suggestions au sujet des informations que l Ombudsman peut souhaiter recueillir o trouver les informations en question comment encourager la participation et les informations communiquer Ensuite on retrouve des questions pratiques au su
162. valuation of an Ombudsman s Office A Case Study of the ICANN Office of the Ombudsman Victoria La Trobe University School of Law Gadlin H 2010 Assessing Effectiveness in Ombudsman Programs Journal of the International Ombudsman Association 3 1 pages 24 27 Gill C 2011 Right first time the role of ombudsmen in influencing administrative decision making Journal of Social Welfare amp Family Law 33 2 pages 181 192 Gill C 2012 The impact of the Scottish Public Services Ombudsman on administrative decision making in local authority housing departments Journal of Social Welfare and Family Law 34 2 pages 197 217 Gottehrer D M 2009 Fundamental Elements of an Effective Ombudsman Institution World Conference of the International Ombudsman Institute pages 2 17 Stockholm Harlow C et Rawlings R 1984 Law and administration Londres Weidenfield and Nicolson 99 Hertogh M 2001 Coercion Cooperation and Control Understanding the Policy Impact of Administrative Courts and the Ombudsman in the Netherlands Law amp Policy 23 1 pages 47 67 Hertogh M 2013 Why the Ombudsman does not promote public trust in government lessons from the Low Countries Journal of Social Welfare amp Family Law 35 2 pages 245 258 Houle F amp Sossin L 2010 Powers and functions of the Ombudsman in the Personal Information Protection and Electronic Documents Act An effectiveness study Ottawa Comm
163. ville et les organisations La critique la plus cit e avait trait aux propos des rapports au ton et l effet sur les fonctionnaires Langue et ton des rapports de Ombudsman Les efforts que j ai observ s sont plut t objectifs de la part de Ombudsman jusqu ce qu on donne un titre aux rapports qui m ahurit accent du r pondant 36 Elle donne un aspect sensationnel aux titres Le rapport est plut t quilibr mais les titres demeurent La seule critique que je formule au sujet du Bureau a trait aux titres Cadre sup rieur Apparemment leur r le consiste rep rer ou g ner les divisions ou les v nements qui se sont produits Je crois qu ils aiment faire rapport de la fa on suivante vous n en croirez pas vos oreilles Chef de division Les propos du rapport sont tr s d rangeants En effet le langage tait incendiaire C est une s quence qui peut tre reprise par les m dias etc Chef de division Parfois le ton des rapports de Ombudsman est plut t dur et n gatif Directeur gestionnaire Tort au moral de la fonction publique Certains r pondants ont signal que les rapports de Ombudsman peuvent avoir un effet n gatif sur le moral et la r putation Si un rapport est rendu public et si une personne semble faire l objet d une vendetta etc des dommages surviennent souvent Chef de division J ai vu des employ s traumatis s et certaines personnes ont m me quitt

Incidence des enquêtes de l`Ombudsman sur l`administration publique

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