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Les grands principes de la communication de l`État

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1. D finition La communication interne est un enjeu strat gique pour le fonctionnement d une administration et sur sa politique de communication Elle s adresse l administration elle m me et permet une circulation verti cale de l information descendre de l encadrement vers la base et ou remonter du terrain ou transversale Elle d veloppe aussi le sens du collectif et fait prendre conscience du climat interne des dysfonction nements institutionnels La communication interne pr sente de nombreuses vertus Outil de management elle permet de mobi liser et de motiver les agents en fixant un cap en unifiant les objectifs et les valeurs du service et en rendant compte du travail accompli collectivement et individuellement Ainsi les agents peuvent s ap proprier les r sultats et mieux se situer dans le service En favorisant le dialogue et en am liorant les changes elle encourage chacun formuler des observations et des propositions de changement De ce fait elle est de nature lutter contre le cloisonnement administratif Une communication interne dynamique facilitera la mise en place des grandes r formes de l tat et per mettra par la communication externe de v hiculer une image positive des services p
2. X D crocher avant la 4 sonnerie X Laisser sonner dans le vide Se pr senter et pr senter le service X tre impr cis dans la r ponse apr s avoir d croch gt X Mentir pour carter l appel se OMAN X Refuser de se renseigner tre efficace une bonne qualit d coute permet d aboutir rapidement _ la solution X Basculer les appels sans pr venir les coll gues X Oublier de noter les messages S assurer que les messages parviennent bien leur destinataire Se montrer disponible et attentif tre positif X Reformuler la demande avant de conclure 4 Personnaliser le cong au revoir et bonne journ e Rep res coute des b n ficiaires guide des bonnes pratiques pour l coute des b n ficiaires des prestations du minist re de l quipement des transports et du logement juillet 2001 Candiard Bernard L am lioration de l accueil des usagers dans l administration rapport au Premier ministre la Documentation francaise 2003 Mes commentaires GUIDE de P n T l attach Les outils supports de communication COMmMUnCAnt Les outils d accueil eeoeq D finition L accueil des personnes handicap es dans les
3. X Limiter l acc s l espace par un login et un mot de passe Mettre jour r guli rement les informations Mettre en ligne de l information utile X Utiliser des intitul s originaux mais aux journalistes vagues pour les rubriques Faciliter l acc s rapide l information sur la page d accueil du site X Aider la recherche de l information X Mettre au format PDF ou Word les documents Rep res www intercom gouv fr Mes commentaires GUIDE l attach Les outils supports de communication communicant Les relations presse eee D finition Le voyage de presse est un d placement organis sp cialement pour des journalistes afin de les faire participer concr tement un v nement de leur faire une d monstration ou de leur permettre de juger de visu une r alisation Ce d placement doit imp rativement se justifier On ne doit pas multiplier les voyages sur des sujets peu susceptibles de mobiliser les journalistes Outils tablir un pr programme aussi pr cis que possible Pr parer un dossier de presse Pr voir des possibilit s d interviews Environnement Diff rents v nements peuvent tre l occasion d organiser un voyage de presse Il est n cessaire pour sensib
4. D finition Le hors m dia est l ensemble des techniques de communication qui ne n cessitent pas d achat d es pace dans les m dias presse affichage t l vision cin ma radio internet etc Outils La communication v nementielle journ es portes ouvertes tats g n raux Les relations publiques r ceptions colloques salons s minaires Les relations presse dossier de presse communiqu voyage de presse conf rence de presse L dition invitations d pliants affichettes CD Rom journal interne publication du minist re ou du service e L identit visuelle logo charte graphique signature signal tique d un salon Le marketing direct publipostage centre d appels t l phoniques internet Environnement Les techniques de communication hors m dia sont utilis es dans tous les secteurs de la communication qu elle soit institutionnelle ou commerciale externe ou interne En mati re de communication institu tionnelle le hors m dia s av re souvent efficace compte tenu de la complexit des enjeux et des pro bl matiques traiter de la diversit des publics concern s et des effets recherch s Il permet d aborder des sujets difficiles ou d licats car il autorise l explication la d clinaison des messages et le d velop pement de l information sous forme de th matiques ou d angles en affi
5. D finition La prise de parole dans les m dias peut tre pr vue ou spontan e Elle peut prendre la forme d un entre tien d un point de presse d une conf rence de presse d une allocution ou d une interview La prise de parole dans les m dias a pour objectif de d livrer un information qui sera relay e par les m dias Elle peut s inscrire dans une strat gie moyen terme comme r pondre une actualit La prise de parole requiert une certaine ma trise et aisance Outils Le porte parole Le m dia training Une bonne connaissance des m dias et du r le de chacun d eux Environnement La prise de parole dans les m dias est le mode de communication ad quat pour r agir rapidement face une situation Mais il ne faut pas en abuser au risque de perdre en cr dibilit La prise de parole doit tre soign e car c est l image de l administration qui est v hicul e cette occa sion M thodologie Identifier le meilleur vecteur interview participation une mission point presse etc selon le contexte et le message d livrer Le ou les m dias utilis s presse crite t l radio internet seront ainsi choisis en fonction de la popu lation toucher Le message le message faire passer devra tre d fini pr cis ment Il faudra se pr parer focaliser sur les points essentiels Le message sera informatif p
6. Les publications v ww www La conduite de r union P La communication par affichage intranet newsletter 2 2 La communication P Les campagnes de gt La coordination avec les autres services de l tat gt Communiquer avec les gt Communiquer avec les collectivit s territoriales P La communication publique locale 2 3 Le d bat public et le d bat citoyen 2 4 La communication m dia 2 5 La communication hors m dia 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 3 Communication l re num rique 3 2 La gestion d un 3 3 Messagerie lectronique et newsletter S4 Forum et
7. D finition Une salle de presse est un espace d di aux journalistes sur internet Cet espace doit tre facilement accessible depuis la page d accueil du site et doit tre libre d acc s Une salle de presse a pour objectifs de mettre la disposition des m dias une information compl te les maintenir niveau de connaissance sur des probl matiques ou des sujets particuliers sur la vie de l administration concern e entretenir la relation avec les journalistes Outils Le site Internet de l administration Les dossiers et communiqu s de presse Environnement Vecteur de communication internet est la fois un m dia et une source d information pour le grand public et pour les journalistes La consultation d un site web est pour les journalistes g n ralement la premi re approche d un annonceur qu il soit priv ou public Canal international de diffusion de l information internet s adresse aux journalistes du monde entier C est pourquoi sur le web de nombreux espaces d di s la presse sont traduits en plusieurs langues trang res M thodologie Sur internet l important n est pas tant ce que l metteur a dire mais comment son site r pond aux attentes et aux besoins de son public en mati re d information La question pr alable est donc comment soutenir efficacement le journaliste dans sa recherche Comment lui faciliter les r
8. communicant 45 ANRT Le d bat public et le d bat citoyen faire X ne pas faive D finir en amont les objectifs et le X Sous valuer les questions d organisa contenu du d bat ainsi que son posi tion et de logistique tionnement par rapport la d cision EX Ne pas donner aux citoyens participants au d bat les l ments de compr hen Impliquer le grand public et d finir le sion n cessaires leur participation niveau de repr sentativit recherch finale X Laisser les sp cialistes confisquer la 4 Constituer une quipe projet ad quate parole Donner des gages de la sinc rit du X Ne pas pr voir une m diatisation suffi d bat et garantir un d bat libre sante du d bat contradictoire et galitaire m P gt X Ne pas pr voir en amont les modalit s de restitution des d bats Rep res e Guide du d bat citoyen Service d information du Gouvernement dit La Documentation francaise 2005 Zemor Pierre Pour un meilleur d bat public coll Que sais je n 2940 www debatpublic fr WWww debatnational education fr Mes commentaires
9. X Accompagner la mise en place d un X Ne pas contr ler ce qui se dit sur le chat ou d un forum d une campagne chat ou le forum mmunication e de co Jine X Multiplier la mise en place de chat ou 4 valuer la pertinence d un forum ou d un forum pour des sujets pr sentant d un chat tout au long de l op ration peu d int r t 4 Recourir une soci t sp cialis e pour la mise en place d un chat 4 D limiter pr cis ment la th matique du chat ou du forum Rep res www forum gouv fr WWW commentcamarche net www tout savoir net Macarez Nicolas Lesle Fran ois Le multim dia QSJ 1999 Mes commentaires GUIDE de n r n 3 l attach Communication l re num rique Communicant Le r f rencement c xeoe D finition La signalisation des sites web peut r sulter de l initiative d un tiers ou d une d marche volontaire Les prin cipaux moyens de les faire conna tre sont les liens hypertextes les mentions de l adresse du site dans des lieux de discussion ou sur des supports classiques le r f rencement qui d signe le fait d tre inscrit aupr s d un ou plusieurs outils de recherche Par ailleurs il faut distinguer le r f rencement naturel du r f rence ment promotionnel Par extension ce terme
10. Privil gier les supports visuels X Pr voir les r unions des horaires Pr voir les moyens de diffusion des tardifs fin d apr s midi vendredi soir supports X Multiplier les r unions qui n ont pas TEE iuc d objet d cisionnel Privil gier les r unions des heures J creuses d but de matin e X Se laisser d border par des questions non pr vues Faire valider et diffuser le compte p rendu X Ne pas respecter le temps pr vu X lt Faire approuver le dernier compte rendu en d but de r union Organiser une r union sans ordre du jour X Ne pas laisser de temps la Z Pr voir un ordre du jour pr paration de la r union Mes commentaires GUIDE QUE Communication interne et communication externe communicant La communication interne p La communication par affichage intranet newsletter D finition La communication interne peut se faire par diff rents vecteurs affichage par le biais de panneaux com portant des informations cibl es ou caract re g n ral newsletter ou intranet Ces informations auront trait au fonctionnement du service ou seront li es l activi
11. np E p uiu JLIOTTS 14d 3 SALTIVOON aejdepe mondig SSTIEHEIEUU dii VOS sppour s diNVOS LH 3 000 OCT LH 3 000 051 LH 3 000 06 LH 3 000 F 59014135 3p 19 sepepotu LOTO Pr aastioads assaxd yugaua2 sto 31 ja NAPOM yy ayam np palga SAJELIO LLI91 paenga no E a ne a2jizpe AO sonmanaosgoo wy Hapon SAUMUR Apon s diXvOH s dIN VOS LH 3 000 006 5 LH 3 000 06 LH 3 000 F XHEAEI SOUTIEN penu DB LIDT IS We RAMAIS ap sa ME gampg SEU gros mu ge v Sayry an T sario ap 83 18 ad SANAL S
12. o 5 vV Q Q Q v o gt gt Q V l Ensuite il convient de choisir un routeur Comme ses prestations sont multiples il est important de savoir ce que l on attend exactement de lui nature de l envoi routage presse publipostage ou trans porteur poids format volume des documents nature des fichiers fournir d lais de livraison sou hait s lieu de diffusion co ts d taill s des prestations partir d une premi re exploration un cahier des charges doit tre r dig de mani re pr cise Il servira de base soit l tablissement de d evis soit la consultation lorsqu une commande ou un m a rch public doit tre pass La tra abilit des envois doit tre assur e par le routeur GUIDE eq AL ON il F communicant 89 ANR 3 Diffusion et routage K faire X ne pas faive E ee q ooeaeeteeo D finir pr cis ment le public vis X Penser la diffusion une fois le document r dig Adapter la nature du document la 9 cible X Oublier de mettre jour le fichier des destinataires 4 Pr parer soigneusement le plan de diffusion X N gliger la coordination entre les Dut Fe diff rents intervenants V rifier la qualit des informations contenues dans le
13. GUIDE q de roris TUR F communicant 65 AR Placer les marqueurs en fin de pages pour que ne soient comptabilis es que celles qui sont enti rement d charg es Surestimer les capacit s des outils X Accorder une trop grande fiabilit aux enqu tes X Utiliser les logs comme indicateurs fiables alors que les serveurs proxy ou la m moire cach e des postes X Remonter dans l arborescence du site les pages qui ne sont jamais consult es internautes bloquent fr quemment les Ne solliciter les avis des internautes informations relatives aux pages les que si l on est en mesure de r pondre plus demand es rapidement leurs suggestions E x X Obliger les internautes qui souhaitent valuer de mani re barom trique les consulter un site institutionnel volutions d un site ou tester de configurer leur navigateur de telle nouvelles ergonomies en r alisant des mani re qu il accepte les cookies enqu tes intervalles r guliers A 4 9 X Se contenter de suivre la fr quentation d un site page par page pour distinguer celles qui attirent les internautes Mes commentaires GUIDE de 2 T g x gt E 3 l attach Communication l re num rique Communi
14. gt Diffusion et roUtage 2020222222200222 4 4 Les relations presse D La revue de presse P Le communiqu de presse La conf rence de presse P Le dossier de presse sss P Le fichier de presse p La salle de presse en D Le voyage de P La fonction de porte parole 105 La prise de parole dans les m dias 107 valuation des relations presse 109 5 La communication de crise 90999490999490499490909490949490994909942909929 5 1 Anticiper la crise 111 5 2 Anticiper la communication de crise 113 5 3 La cellule de communication de crise 115 5 4 La communication de crise 117 5 5 Le plan de communication de crise 119 5 6 Sortir de a Cris see s 121 Annexes Le code des
15. Bien cibler la zone concern e qui sera couverte par l op ration de communication X Constituer des r seaux verticaux au sein du m me minist re et horizontaux au niveau d concentr des communicants Rep res www intercom gouv fr Mes commentaires del attach communicant Communication interne et communication externe La communication externe Communiquer avec les associations 449929494494094994999099494929994449249944949094909449099494424949949409409949990994999994949994909994990999492992924 D finition La vie associative est un l ment fondamental de la coh sion sociale Les associations sont souvent les relais des actions dans les domaines sociaux ducatifs ou culturels mais aussi des relais de la commu nication Du fait de cette compl mentarit les associations peuvent tre des collaboratrices privil gi es des actions et de la communication de l administration Outils L internet l extranet Les informations papier les outils de communication Les relations publiques Environnement Le r le des associations va croissant Leurs contacts privil gi s avec des publics sp cifiques jeunes personnes en difficult consommateurs les rendent incontournables lors de campagnes de commu nication de l Etat pour toucher ces cibles Elles peuvent aussi tre l initiative de certaines actions et campagnes de communication men es en partenariat ave
16. Ainsi l valuation s appuie sur divers proc d s tous compl mentaires Elle permet de mesurer les attentes par des tudes d opinions qualitatives ponctuelle ou quantitatives ponctuelle ou barom trique une veille m dias une veille internet un questionnaire r alis par le biais d un centre d ap pels enqu tes myst res de mesurer l impact des actions de communication par des post tests de la campagne publicitaire par exemple une valuation aupr s des participants au colloque ou aupr s des visiteurs d un stand mais aussi du grand public par le nombre de courriels d appels t l phoniques de visites sur un site internet par la mesure de retomb es presse ou encore par le biais d indicateurs objectifs de suivre l volution de la satisfaction et des attentes dans le temps par des barom tres quantitatifs aupr s des publics concern s par une veille m dias par une veille internet ou par des indicateurs objectifs chan gement de comportement du public par exemple d valuer les outils p rennes accueil physique ou t l phonique exposition revue de presse par exemple par une valuation qualitative ou quantitative par un suivi des centres d appels t l phoniques par la mesure de fr quentation d un site par une tude de lectorat GUIDE 1 Les grands principes de la communication de l tat communicant La communication interne
17. R diger des phrases courtes 3 P D layer pour convaincre 4 Bannir le langage administratif Adopter un ton factuel et positif OX Utiliser un langage trop administratif A des sigles ou des termes techniques tre concis clair et simple X Donner des informations inexactes ou X A rer le texte approximatives 4X R diger au pr sent X Utiliser les mots en gras les points 4 d exclamation de suspension les 4 Etre attractif maniable et pratique numere etles cle na Tenir jour un fichier presse Rep res Bachmann Philippe Communiquer avec la presse crite et audiovisuelle Victoires ditions 2005 Mes commentaires GUIDE de 2 P T l attach Les outils supports de communication Les relations presse D finition Le fichier de presse est un outil recensant l ensemble des m dias et des journalistes concern s par une probl matique et susceptibles de traiter l information C est l outil cl de toute op ration presse et des relations avec la presse Il doit permettre un contact pertinent cibl rapide efficace et rationnel Il est structur selon le type de presse nationale g n raliste sp cialis e ou professionnelle r gionale locale aud
18. gt o 5 V Q Q Q v o gt Q Vv l GUIDE eq CATAN se M AR Ne de nn de nil E communicant 91 ANR 4 La revue de presse Xx ne pas faive eeoeoo 4 D finir de mani re pr cise la ligne X Tronquer les articles de presse porter ditoriale destinataire rubriquage atteinte l int grit des articles de p riodicit support presse 4 D terminer un corpus moment dela X Ne pas mentionner l auteur de l article et livraison tirage de la presse le nom de la source X S assurer des d marches pr alables sur le droit de copie X S assurer des moyens pour une diffusion rapide Rep res Sur le droit de copie www intercom gouv fr www cfcopies com Des revues de presse audiovisuelle sont disponibles sur Intercom Portail d information sur la presse r gionale www franceacturegion com Syndicat de la presse hebdo r gionale www sphr fr Mes commentaires GUIDE de 2 P T l attach Les outils supports de communication COMmMUnCAnt Les relations presse exeoeq D finition Le communiqu de presse est une information br ve une feuille
19. saubijraads t uorpeurropuraad siae un p TO AUS p SEJ Uo STEINI 0 7 smol zz smol ST 1 Seunieprput LETANG SH Annexes La loi du 30 septembre 1986 relative a la libert de communication Loi n 86 1067 du 30 septembre 1986 version consolid e au 12 f vrier 2005 dite loi L otard La loi du 30 septembre 1986 constitue apr s l adoption de la loi de 1982 la deuxi me grande tape de la r forme du secteur audiovisuel Elle permet ainsi aux op rateurs priv s d exercer une activit dans ce domaine Cette loi modifi e plus de 25 reprises porte les marques des grandes mutations cono miques et technologiques rencontr es par ce secteur La loi du 30 septembre 1986 dans le cadre de sa derni re r forme datant du 9 juillet 2004 a t au c ur d un grand d bat celui portant notamment sur la responsabilit des acteurs de l internet En l absence de textes l gislatifs sp cifiques l intervention du juge avait donn lieu la condamnation civile des h bergeurs dans des d cisions tr s discut es
20. GUIDE 2 Communication interne et communication externe communicant La communication media D finition La communication m dia consiste en la r alisation d une campagne de communication en utilisant un ou plusieurs m dias via l achat d espace presse affichage t l vision cin ma radio internet etc La d finition d une strat gie et du plan m dia la conception et la r alisation des supports publicitaires constituent les tapes pr alables la mise en uvre d une campagne m dia Outils Les supports audiovisuels spot T V programme court film cin ma audio spot radio banni res inter net annonces presse affiches e L achat d espace Les pr et post tests Environnement La campagne de communication m dia est utilis e pour toucher un large public et vise informer sur des mesures sensibiliser ou promouvoir des modifications de comportements Les annonceurs publics minist re collectivit territoriale ont recours l instar des annonceurs priv s l achat d espace au niveau national ou local pour toucher l ensemble des publics ou des cibles sp cifiques M thodologie L achat d espace repr sente le plus souvent le poste budg ta
21. doit aussi conna tre les porte parole des autres administrations et services d concen tr s Les messages le porte parole doit s exprimer dans un langage courant il doit rendre le message acces sible tous Le choix du message sera fait en concertation avec la personne qu il repr sente Il doit veiller assurer une continuit dans le message ce titre il doit avoir la m moire de tout ce qui a t dit auparavant Il doit donc maintenir un suivi des discours Q gt le ab 5 V Q Q Q v o gt Q V l Afin que cet exercice de prise de parole en public soit une r ussite il est conseill que toute personne appel e le faire suive une formation de m dia training L aisance orale ne s improvise pas l attention tous les signaux non verbaux posture gestes ton de voix et regard non plus L valuation des discours est indispensable pour permettre au porte parole d avoir une id e de l impact des messages et de sa prestation Apr s chaque intervention il est conseill d effectuer un bilan Le porte parole doit d terminer le lieu dans lequel il va s exprimer qui sera en concordance avec le mes sage qu il veut faire passer Ce lieu contribue l image et l impact de la communication Dans le cadre particulier de la gestion de crise le porte parole repr sente directement les d cideurs Il doit tre connu et avoir une certaine autorit Il peut tre d
22. changes exploratoires pour le suivi d un dossier ou pour la pr paration d un v nement ou d une crise Elle doit tre utilis e pour des questions importantes M thodologie Actions en amont il faut convenir d une date suffisamment l avance avec l ensemble des participants afin que la majorit d entre eux soit pr sente Une semaine avant la r union tablir un pr ordre du jour qui signale les th mes abord s que pourront abonder les participants Trois jours avant faire parvenir l ordre du jour d finitif en pr cisant bien les participants le lieu la date et l heure de la r union et envoyer le cas ch ant la documentation permettant de pr parer la r union Conduite de la r union en d but de s ance redistribuer l ordre du jour et la documentation ayant trait la r union chaque participant Les points divers sont consacr s des th mes a priori mineurs ou non pr vus au moment de la r daction de l ordre du jour Parfois ils cachent des non dits et le vrai motif de la r union conflits d int r ts d saccords sur la strat gie par exemple Le pr sident de s ance doit s imposer des objectifs m thodologiques avant la r union pr parer les supports les locaux les dossiers remettre aux participants v rifier que les participants invit s soient pr sents lors de la r union d terminer la dur e de la r union faire respecter l ordre du jour veiller une bonne distribution des
23. informations La communication peut aussi tre conjointe sur certaines actions de communication ce qui permet d associer les diff rentes techniques de communication de l administration et de la collectivit territo riale afin d assurer une information de qualit aupr s des administr s La communication doit tre continue et s appuyer sur les changes et le dialogue lt J gt lt Q gt o J lt o G S lt gt o PME A E uum cM RE CH MM EE AE Ei D be M ENTE UM 4 communicant 41 AR Communiquer avec les collectivit s territoriales x ne pas faive 99060990990909999009909909099990999999009909090999099099099099999099 9 eveeeeeoseeeveeevoccvoveee Consid rer les lus locaux comme X Ne pas les inviter certains v nements des interlocuteurs privil gier locaux foire portes ouvertes Identifier clairement les missions et X Privil gier les lus des grandes objectifs de chacun collectivit s par rapport ceux des couter les lus et privil gier pomes es le dialogue Diff rencier les attentes des diff rentes collectivit s territoriales Mettre en place un accueil personnalis pour les lus Mes commentaires GUIDE 2 Communication interne et communication externe com
24. les prix le Choisir un lieu g ographiquement prestataire loign du service pm 9 X N gliger d obtenir engagement ferme Pr voir un endroit attrayant surles conditions financi res Reconna tre pr alablement les lieux X Arr ter les menus Rep res Lougovoy Huisman Trait de relations publiques PUF Mus commentaires GUIDE de P T l attach Les outils supports de communication COMMUAICAUT Les relations publiques D finition L exposition le salon et la foire sont des manifestations permettant une institution de promouvoir des actions de communication de diffuser de l information aupr s d un public cibl voire de mener des op rations de recrutement ou encore de d velopper son image L exposition la foire le salon peuvent tre g n ralistes ou sp cialis s Outils Les invitations Les relations presse Les stands Les supports d pliants affichettes Environnement Une manifestation permet de s adresser un large public Elle constitue un moyen privil gi pour pr senter l institution promouvoir son action aupr s d une audience cibl e et galement relayer les actions nationales Dans le
25. place de chartes d accueil communes tous les services de l tat s inscrit dans la d marche de moder nisation Elle permet de mettre en coh rence des initiatives des diff rents services et de cr er des dyna miques dans toutes les administrations La mise en place de la charte Marianne contribue cet effort de modernisation et d am lioration de l accueil M thodologie Les agents charg s de l accueil une sensibilisation de ces agents passe n cessairement par une d marche manag riale en les mobilisant sur l importance de leur mission en la valorisant par le biais de la formation continue en la r compensant par un am nagement du temps de travail et une organisa tion par roulement du service voire par l octroi de primes d accueil L agencement mat riel du lieu d accueil s agissant du confort et de la convivialit du lieu et en fonc tion de l organisation et de l importance de la mission d accueil qui y est exerc e une ligne budg taire devrait y tre consacr e tant pour des am nagements court terme que pour des investissements immo biliers plus longue ch ance L valuation mettre en place un dispositif permanent d valuation de l accueil par un questionnaire mis disposition une urne suggestions un cahier d observations afin d tablir un diagnostic des points forts et des points faibles de l accueil de conna tre l usager type le flux des visiteurs La charte Marianne d veloppe une d march
26. quip e pouvant accueillir tous les par ticipants des salles de commissions pour les diff rents groupes de travail et une salle pour les organi sateurs Les besoins en mat riels doivent tre parfaitement d finis l avance afin d viter tout d sa gr ment le moment venu Enfin une reconnaissance plusieurs semaines l avance pour pouvoir ventuellement changer d op tion est indispensable Tout sera v rifi minutieusement capacit et qualit de l h bergement choix des menus des salles de r union de l quipement audiovisuel des possibilit s de loisirs l attribution des chambres etc Un devis pr cis et un engagement ferme doivent tre obtenus pour toutes les presta GUIDE m de 2 Wo ono RE spp naya MARE E E E EER communicant 79 EUR 2 Le s minaire interne K oiv X ne pas faive 9 9090900909990990909909909909999990999099 009999090999090909099909909999099x90990 99900099990090999009909909099990909999099999999909909999999990999 x9997z31 4 tablir un ordre du jour pr cis X Choisir un lieu difficile d acces Pr parer un dossier du participant X Accueillir les participants dans des plan d acc s bloc note stylo A salles petites et mal quip es ment 5cifi TE SCAM s X Effectuer une mauvaise d finition des Fixer une date suffisamment besoins mat riels l avance gt X S abstenir
27. www animaweb org opportunites_centresdappel h Mus commentaires GUIDE de gt l attach communicant Les outils supports de communication Les relations publiques P eeoe D finition Une r ception est pour une administration une op ration de communication consistant inviter et accueillir des personnalit s du monde administratif politique conomique intellectuel ou artistique Une r ception peut prendre diff rentes formes cocktail d jeuner buffet diner d bat petit d jeuner Outils Le planning planning et r troplanning Les cartons d invitation fichiers Les prestataires ext rieurs agence d h tesses traiteur organisation d v nements s curit Le vestiaire Environnement Une r ception s inscrit dans un cadre qui peut s av rer sensible pour une institution en raison de la qua lit et de l importance des personnes invit es hommes politiques diplomates hommes d affaires M thodologie L organisation d une r ception suppose une pr paration rigoureuse Une m thode utile pour tout pr voir consiste imaginer le d roulement de la r ception depuis l accueil jusqu la cl ture Cet examen permet d tablir le plan d organisation sous forme d un tableau colonnes mentionnant par exemple le lieu la date et l heure de la r ception la chronologie des
28. Aliment quotidiennement I n t e r C o m met disposition des communicants de l Etat en minist res pr fectures services d concentr s et ambassades des informations sur les m tiers et les pratiques de la communication l actualit de l action et de la communication gouvernementales Utiliser Inter Com pour se tenir inform et anticiper disposer rapidement d l ments pour informer et communiquer coordonner et agir en coh rence faire partie et b n ficier du r seau des professionnels de la communication de l tat La deuxi me version d InterCom sera lanc e d but 2006 Elle pr voit une modernisation et un approfondissement de son positionnement en tant qu outil de travail commun l ensemble des communicants de l Etat une mise disposition pour chaque abonn d un espace personnel un d veloppement de l acc s th matique m Pour acc der InterCom et s abonner O x c lt contacter le correspondant Intercom de votre minist re ou le Service d information du Gouvernement D partement Action territoriale T l 01 42 75 77 91 M l intercom sig pm gouv fr
29. Exemples d valuation des retomb es presse obtenues suite une campagne de relations presse ou l issue d une op ration ponctuelle valuation quantitative nombre de retomb es obtenues dans les m dias taille des articles r partition par type de presse audience ou nombre de contacts valuation qualitative type de pr sence dans les m dias article exclusif comparatif th matique ou angle de l article tonalit g n rale de l article restitution des messages public touch univers s man Q gt gt o 5 V Q Q Q vV o Q V l tique GUIDE y qe M ERIT 4 communicant 109 Ent valuation des relations presse valuer quantitativement et X Faire l valuation de mani re qualitativement une action aupr s des sporadique m dias X Omettre de faire une valuation la S abonner aux newsletters lectroniques suite d une action de communication 4 Visiter r guli rement les sites internet X Ne pas tirer les enseignements de des principaux m dias l valuation X Utiliser les outils de recherche sur internet de type Google Copernic ou Altavista Rep res www intercom gouv fr www net2one fr L Argus de la presse Secodip Presse index Mes commentaires GUIDE de 2 P T l attach Les outils supports de communication COMMUAI
30. Le statut des prestataires de services en l occurrence les h bergeurs de sites internet a donc t clarifi par le l gislateur dans le cadre de la loi du 1 ao t 2000 modifiant celle du 30 septembre 1986 Les nouvelles dispositions favorisent l identification aupr s des prestataires des auteurs directs de messages pr judiciables ou illicites Par ailleurs le dispositif de la loi du 1 ao t n impose pas la d claration de cr ation d un site web aupr s du procureur de la R publique Sommaire de la loi x lt TITRE I DU CONSEIL SUP RIEUR DE L AUDIOVISUEL TITRE II DES SERVICES DE COMMUNICATION AUDIOVISUELLE Chapitre I Des services utilisant la voie hertzienne Chapitre II Dispositions applicables la radio et la t l vision par les r seaux n utilisant pas des fr quences assign es par le Conseil sup rieur de l audiovisuel Chapitre III Dispositions applicables l ensemble des services de communication audiovisuelle sou mis autorisation Chapitre IV Dispositions communes l ensemble des services de communication audiovisuelle Chapitre V D termination des services de t l vision soumis la pr sente loi Chapitre VI Dispositions relatives aux services de communication en ligne autres que de correspondance priv e Rep res LOI n 2004 669 du 9 juillet 2004 relative aux communications lectroniques et aux services de communication audiovisuelle LOI n 2000 7
31. cid de d signer un expert ou un profes sionnel pompier directeur hospitalier en tant que porte parole pour appuyer un propos donner plus de cr dibilit avoir plus d impact GUIDE eq A RE ERIT E communicant 105 AR 4 La fonction de porte parole K oiv X ne pas faive E B 040 Utiliser un langage courant compris X Utiliser des termes trop techniques par le public X Utiliser des sigles Choisir le porte parole en fonction de sa cr dibilit et de sa facult s exprimer X N gliger le choix du lieu d o sera mis le message X Entretenir les relations avec les m dias X Effectuer un suivi des discours Suivre une formation de m dia training 4 valuer chaque prise de parole Rep res www intercom gouv fr Des formations individuelles de m dia training sont propos es par l ENA Mes commentaires GUIDE de 2 P T l attach Les outils supports de communication COMmMUncCAnt Les relations presse
32. ils seront d coup s photocopi s et dispos s de facon respecter l impor tance des tirages de la presse d o ils sont issus Le nom du journaliste et l dition doivent tre mention n s Il faut veiller ne pas d naturer les articles La revue de presse peut tre r alis e en interne ou en externe par un prestataire l externalisation est ren due plus facile avec le traitement num rique mais reste tr s on reuse La diffusion la revue de presse est le plus souvent distribu e en interne sur support papier Elle peut aussi tre mise en ligne sur le site internet de l administration mais avec autorisation pr alable du Centre fran cais d exploitation du droit de copie CFC Le droit de reproduction non autoris e la photocopie d une uvre prot g e par le droit d auteur est une contrefa on La loi du 3 janvier 1995 cr e le concept de reprographie la reprographie sous forme de copie sur support papier ou support assimil par une technique de reprographie ou d effet quivalent pemrettant une lecture directe La revue de presse entre de plein droit dans le r gime d rogatoire L auteur d une ceuvre ou d un article rendu public ne peut interdire les revues de presse sous r serve que soit clai rement indiqu s son nom et la source Il faut veiller ce qu un contrat soit pass entre l administration et le CFC qui r glemente la r alisation des revues de presse et le droit de copie m Q gt
33. labore les agendas pr visionnels des v nements politiques conomiques et sociaux Le d partement MULTIM DIA gere le site internet du Premier ministre portail du Gouvernement qui offre au public internaute une vision globale et synth tique de la politique gouvernementale ainsi qu une base documentaire interventions du Premier ministre communiqu s comptes rendus du Conseil des ministres etc Certaines publications du SIG sont mises en ligne sur ce site Il met en place des sites th matiques caract re interminist riel des sites v nementiels ainsi que des chats et l 129 3 Annexes wewoqae des forums retraites gouv fr internet gouv fr forum gouv fr P le Coordination de la communication gouvernementale Le SIG coordonne la mise en uvre des actions de communication gouvernementale Le d partement CAMPAGNES DE COMMUNICATION instruit et d livre les agr ments pr alables la mise en uvre des campagnes de communication apporte son conseil et son assistance technique aux minist res communication m dias hors m dia Il met galement en uvre des actions de communication intermi nist rielle met en place des proc dures d optimisation des actions de communication mutualisation de
34. rer au mieux une situation critique parfois totalement impr visible Les cons quences d une erreur de communica tion peuvent tre plus dommageables que les effets directs de l l ment d clencheur de la crise La commu nication de crise ne peut donc se concevoir que d une mani re globale et transversale L objectif essentiel d une bonne communication de crise est d informer La communication est consubstantielle de la gestion de crise Elle se pr pare par des strat gies actions entreprendre moyens mobiliser Outils La cellule de communication de crise Un plan de communication de crise Un intranet site internet Un centre d appels Environnement En situation de crise il est primordial de communiquer rapidement En effet celui qui parle en premier oblige les autres interlocuteurs se positionner par rapport son discours et apparait ainsi comme un r f rent en mati re d information M thodologie La communication doit respecter quelques principes fondamentaux tre honn te cr dible compr hensible et faire preuve de bon sens Anticiper la communication par la pr paration d un guide de communication semble tre le meilleur moyen de ne pas tre d pass par l urgence Il faut veiller occuper le terrain m diatique et utiliser le vec teur le mieux adapt pour informer sur l volution de la situation L objectif est de maintenir le contact afin de percevoir le plus rapidement possible le
35. sions difficiles un entretien pr alable est indispensable par loyaut et pour en att nuer la s cheresse GUIDE y Y umawan ae EE A MINNIE F communicant 121 IN 1 La communication individuelle faire x ne pas faive R 50o9 Combiner les entretiens en premier X Utiliser la communication individuelle et les crits par la suite dans les pour transmettre une information qui situations les plus difficiles ou les plus concerne l ensemble du service ou officielles plusieurs personnes La communication sera alors in vitablement in gale et Prendr nscien la fermet Prendre conscience que la fermet donc source de conflits d une d cision n exclut pas une attitude calme et ouverte au dialogue X Utiliser la communication collective pour La cr dibilit de l auteur n en sera au transmettre une information qui ne contraire que renforc e concerne qu un agent lorsque celle ci a un caract re manifestement personnel 4 S adresser une personne relais qui transmettra l information collective pour certaines informations X Donner du sens l information Mes commentaires GUIDE QU Communication interne et commun
36. tablissements recevant du public ERP est aujourd hui strictement r glement en mati re d hygi ne et de s curit et constitue une priorit L acc s de ces per sonnes aux administrations doit se faire dans les meilleures conditions notamment pour les adminis trations ayant vocation recevoir ce public directions d partementales des affaires sanitaires et sociales directions d partementales du travail de l emploi et de la formation professionnelle par le biais d am nagements sp cifique Outils Pour faciliter l acc s au service mettre en ligne sur le site internet de l administration un plan et un guide pour s y rendre ou bien par une bo te vocale sur autocom en indiquant les moyens de transport en commun adapt s aux personnes handicap es et le temps de transport l emplacement des places de parking et l existence d am nage ments sp cifiques au sein du service les horaires d ouverture les p riodes o il y a moins de monde au guichet Dans les locaux de l administration indiquer les espaces toilettes rampes ascenseurs places am nag es r serv s aux personnes handi cap es par une signal tique bien visible Environnement En ce qui concerne l accueil dans les administrations de fa on g n rale il est toujours pr f rable d in t grer autant que faire se peut les personnes handicap es dans les dispositifs de droit commun afin de leur viter de se sentir stigmatis es
37. un co t d autant plus faible que les abonn s peuvent les rediriger vers d autres membres du r seau M thodologie Les messages L utilisation de la messagerie lectronique implique le respect de certaines r gles relatives la composition du message l intitul doit tre concis et pr cis de mani re faciliter l archivage le texte est court s par en plu sieurs paragraphes distincts car la lecture d un cran est rapide et approximative le style est informel mais auto rise quelques formules de savoir vivre l mentaire bonjour bient t cordialement la prise de contact le destinataire doit tre clairement identifi pour faciliter le transfert ventuel du message et le cheminement de la r ponse le message de r ponse comprend le texte initial que pr c de normalement le symbole gt la ges tion des destinataires copie visible copie cach e le tri et la gestion du courrier les courriels n cessitant une r ponse doivent tre conserv s dans la boite de r ception jusqu ce qu ils soient trait s les courriels d nu s d in t r t sont jet s la poubelle les courriels importants sont rang s dans des r pertoires sp cifiques manuellement ou gr ce des filtres la s curit informatique la prudence impose de se pr munir contre les virus logiciels d truisant certains fichiers les spams publicit intempestive et les hoaxs fausses informations lt c
38. Chat NETTES 3 5 Le r f rencement 3 6 La recherche d informationNns DEI E E US mee PD H S 3 8 valuer la fr quentation d un Les outils supports de communication 4 1 Les outils d accueil P L accueil physique P L accueil t l phonique L accueil des personnes handicap es P Les centres d appels t l phoniques 4 2 Les relations publiques D La r ception La journ e d information D Le s minaire interne L exposition salon et foire D L v nement r I hee P Le colloque eoe tiere de Pra 4 3 Les outils techniques d dition et de diffusion gt La PAO
39. Il est donc souhaitable d am nager les dispositifs d accueil pour en faire des espaces accessibles aux personnes mobilit r duite et dans la mesure du possible de former le personnel l accueil de personnes souffrant d un handicap Le recours des dispositifs sp cifiques doit cependant tre pr vu lorsque cela s av re n cessaire pour rendre un service accessible et viter de cr er de l exclusion M thodologie Pr voir un guide de vie de la personne handicap e travers les administrations r glementation relative aux personnes handicap es am nagements locaux parking droits des personnes handicap es adresses et coordonn es d associations de soutien aux personnes handicap es Q gt e O vV Q Q Q vV o gt Q V Q l lieux m dicalis s remboursement de traitements et de prise en charge aide sociale Permettre le t l c h a rgement de formulaires par internet Pr voir des outils de communication adapt s pour les personnes malentendantes et des formulaires en braille ou des cassettes pour les personnes non voyantes Mettre en place un dispositifdesensibilisation et de formation des agents l accueil des personnes han dicap es La formation des agents au langage des signes contribue am liorer l accueil des personnes malenten dantes La motivation est personnelle et fond e sur une envie de communiquer L appr
40. O Les newsletters Afin de garantir le renouvellement et l archivage de l information la r gularit et la transparence de la diffu sion il est n cessaire de d signer un r dacteur en chef charg des relations avec les r dacteurs permanents et occasionnels du contenu ditorial et du respect des r gles de propri t intellectuelle et de mise en forme application de la charte graphique titres et sous titres explicites texte compos d une douzaine de br ves et un responsable des abonnements dont le nom et les coordonn es doivent figurer avec le d tail de la proc dure de d sabonnement sur chaque newsletter GUIDE G QU hk m EVE 4 communicant 55 AR e ete eeev0d000000000900090000009090090009000090099000909000999 Sauvegarder r guli rement sur le disque dur les fichiers contenant le carnet d adresses les messages et pi ces jointes les plus importants Lorsqu un fichier repr sente un volume et un temps de chargement importants il est pr f rable soit d indiquer qu il est disponible sur demande de le compresser avant de l envoyer de l enregistrer sur un disque partag du r seau et d en pr ciser l emplacement par message s il n est pas confidentiel et qu il int resse l ensemble du personnel d un m me service d une sous direction ou d une direction Limiter l envoi de chaque message aux destinataires r ellement susceptible
41. associatif Ainsi il est indispensable de communiquer avec les collectivit s territoriales et de les tenir inform es des actions mises en uvre mais aussi d tre leur coute Du fait de leur proximit avec les popula tions les lus sont les plus m me d informer sur les attentes et les besoins des administr s Outils La communication avec les lus doit privil gier l coute Dans de nombreuses administrations d con centr es la mise en place d un service sp cifique permet d tablir des liens et d assurer la qualit et la continuit des relations avec les lus Les entretiens r unions discours manifestations v nements permettent les contacts individuels et col lectifs avec les collectivit s territoriales Environnement Pour les services de L tat les lus sont de pr cieux interlocuteurs Leur information sur les actions de communication de l Etat doit tre la plus compl te et pr cise possible M thodologie Pour favoriser la collaboration entre les services de l Etat et les collectivit s territoriales il est n ces saire pour l administration d identifier des correspondants au sein de ces collectivit s Chaque service d concentr doit se mettre en relation avec le service des relations publiques des collectivit s locales favoriser les changes et la collaboration entre les diff rents acteurs par des rencontres des r unions mais aussi par la transmission directe d
42. dagogique politique ou aura pour but d inciter un changement de comportement Le ton devra correspondre au message faire passer offensif d fensif rassurant Qui prend la parole la personne qui prendra la parole devra tre d sign e l avance et en fonction du message faire passer Elle sera choisie en fonction de ses responsabilit s dans l administration de sa cr dibilit de ses capacit s de sa ma trise de la prise de parole et de ses relations avec les journalistes Face au public l intervenant quelque niveau de responsabilit qu il soit peut mettre en jeu la cr di bilit et la qualit de l institution qu il repr sente Une formation la prise de parole devant les m dias permettra de mieux ma triser son information d argumenter en fonction de la cible rechercher d ac qu rir des techniques d expression et de se pr parer la prise de parole Q gt gt o O V Q Q Q v o gt Q 0 l La prise de parole dans les m dias peut tre accompagn e d une communication crite dossier de presse Des infos off record seront donn es aux journalistes chaque fois que cela sera possible Ces actions contribueront entretenir la relation de confiance avec les journalistes Toute prise de parole devra tre valu e Il est important de conna tre l impact du message d valuer la cr dibilit de l orateur et la r action du public et d
43. dans les titres chapeau X Faire des redirections entre plusieurs d but de texte gestion des liens urls d un m me site meta refresh javascript X tablir des liens sur des images X Proc der des inscriptions automatiques dans les outils de recherche X D multiplier les noms de domaine pour un m me site Rep res www abondance com site qui propose une version PDF d un des seuls ouvrages de langue fran aise sur le r f rencement et dont la version papier est aujourd hui puis e Andrieu Olivier Cr er du trafic sur son site web Eyrolles 2000 Mes commentaires GUIDE de 2 E A x gt 3 l attach Communication l re num rique commuunicant La recherche d informations cw xeoe D finition La recherche d informations consiste collecter une partie du flux consid rable d informations qui manent des institutions administrations associations universit s centres de recherches des consultants et experts bureaux d tudes centres techniques des manifestations colloques salons des fournisseurs d information presse biblioth ques serveurs et de certains partenaires et r seaux Outils Les outils de rep rage sur internet annuaires et moteurs Un annuaire est un outil qui proc de au recensement d un certain nombre de sites au travers de fiches
44. de la communication interne et l occasion d am liorer les changes au sein de l administration Elles sont aussi l occasion de participer l laboration la mise en place et au suivi des strat gies et des actions Pour cela elles doivent tre efficaces et ob ir des r gles pr cises de fonctionnement afin de permettre des prises de d cision claire Outils Le lieu la r union doit se d rouler dans une salle pr vue pour cet usage suffisamment isol e de l ac tivit du service Les tables sont dispos es soit en rond soit en U La personne qui pr side doit tre plac e de fagon ce que l ensemble des participants puisse la voir Elle doit pr voir qu un compte rendu ou un relev de d cisions sera fait l issue de la r union et adress l ensemble des participants ainsi qu ceux qui n ont pas pu tre pr sents Les supports crits l ordre du jour mentionne le jour l heure la dur e et le lieu de la r union l nu m ration des th mes abord s le nom des intervenants le temps de parole pr vu pour les intervenants et pour la discussion Toujours mettre disposition des participants de la documentation de r f rence R troprojecteurs et supports multim dias peuvent tre utilis s Environnement Les r unions sont organis es en fonction de l activit du service de facon hebdomadaire mensuelle ou annuelle ou ad hoc La r union peut intervenir avant une prise de d cision lors d
45. des journalistes leur mode de traitement et leurs attentes d orienter la strat gie de communication venir Outils Les informations transmises par les organismes de surveillance de la presse crite audiovisuelle ou internet constituent les bases pour l valuation Les newsletters La veille Les revues de presse Environnement L valuation doit prendre en compte le contexte dans lequel est inscrite l op ration de relations de pres se comme par exemple les prises de parole d autres metteurs sur le m me sujets ainsi que des remarques exprim es par les journalistes M thodologie La premi re tape consiste rassembler les informations et constituer le corpus les coupures de presse les comptes rendus des contacts avec les journalistes la veille internet audio visuelle La deuxi me tape consiste d finir les crit res d valuation par exemple obtenir une couverture de presse importante article plac la une tre pr sent dans la presse f minine Mais aussi type d articles obtenus dans les m dias tonalit des articles restitution des messages d fi nis en amont La troisi me tape consiste faire le bilan cette tape permet de r pondre certaines questions les objectifs sont ils atteints Quels m dias ont trait l information Les publics cibl s ont ils t tou ch s Quels enseignements peut on en tirer Quels sont les actions stopper ou poursuivre
46. des sigles abr viations Respecter la charte graphique et la signal tique de l administration X Pr voir des actualisations Mes commentaires GUIDE 2 Communication interne et communication externe communicant La communication interne Les publications internes oee NN D finition Les publications internes sont destin es aux agents de l administration Elles pr sentent l activit les projets les r ussites de cette administration Ces publications journal interne lettre interne et rapport d activit refl tent le climat interne et confortent le sentiment d appartenance l institution en valo risant les initiatives et en facilitant l expression Leur objectif est la fois simple et ambitieux infor mer cr er une relation entre l administration et ses agents L enjeu est d tre lu Outils Les publications internes peuvent prendre la forme d un magazine d une revue d un Journal d une lettre ou d un rapport d activit ou encore d une rubrique sur l intranet Elles peuvent tre diffus es sur support papier par le biais de la messagerie lectronique tre mises en ligne sur l intranet de l administration Environnement Les publications internes sont les outils adapt s pour f d rer les agents autour de l esprit de l adminis tration Pour ce faire elles doivent refl ter au mieux l univer
47. dias vers les bons contacts Enfin il s agit de r pondre aux sollicitations des m dias en leur r pondant directement ou en canali sant les appels vers les membres en charge des dossiers sp cifiques ou si le th me est strat gique vers le responsable hi rarchique Interventions aupr s des m dias Les interventions aupr s des m dias nationaux doivent recueillir l accord pr alable de la mission affaires g n rales et communication La mission appr cie l opportunit de l intervention avec le direc teur g n ral et les cabinets minist riels en fonction de l actualit de la politique d finie par la direc tion sur le sujet concern et des directives donn es par les cabinets Lorsqu un journaliste contacte le service il est dirig syst matiquement vers le responsable d unit ou un membre de l encadrement qui en liaison avec le charg de communication pr pare l entretien ou met au point les r ponses donner J gt lt Q gt J m le G S lt gt o Le responsable d unit assist du charg de communication d termine les actions de communication exter ne mener au plan local dans le respect des instructions et orientations nationales et dans les conditions d finies avec le pr fet Le cabinet du pr fet est syst matiquement contact d s qu une action de communi cation est pr vue afin d assurer
48. espac es d une quinzaine de jours puis un mois seront l occasion de faire le point sur la situa tion et son volution Par ailleurs il ne faut pas cesser de communiquer apr s la crise Il est indispensable de communiquer en interne par le biais du journal interne mais aussi de renouer les liens directs de rassurer l opinion publique en l informant des effets de la crise et des mesures prises dossiers en ligne sur internet centres d appels t l phoniques maintenus Des sondages d impact d opinion ou d valuation des outils mis en place centre d appels dispositif internet ou intranet permettront de parfaire l organisation et participeront au processus d anticipation des crises post rieures Un argus de presse peut tre r alis recensant tous les articles ayant trait la crise Cet outil participera 0 pus T c GUIDE q de z j u Ts ne di lait de sani OIE F 4 communicant 121 AR 6 Sortir de la crise Analyser a posteriori les pr misses de X Oublier les victimes lors des op rations la crise et son d roulement de communication Effectuer un retour d exp rience sur le X Dissoudre la cellule de communication fonctionnement de la cellule de de crise trop t t communic
49. et chat cw xeoe D finition Le forum en anglais news group est un espace virtuel sur un r seau o plus de deux utilisateurs peu vent converser en m me temps et dans lequel tout un chacun peut d poser ses avis et informations selon le th me pr d fini Le forum ne propose pas un dialogue simultan comme le chat il est donc moins spontan mais il permet par contre de r diger des messages plus longs et plus complets appelle chat tout syst me permettant plusieurs personnes de communiquer simultan ment par crit et d changer des messages en temps r el tant donn la nature crite de la discussion et le besoin d une certaine rapidit dans les changes la plupart du temps les chatteurs utilisent un langage par ticulier reposant principalement sur des abr viations Outils Le site internet Environnement La mise en place de ces outils est de plus en plus fr quente Lors de certaines campagnes de commu nication des chats relay s en direct sur internet avec vid o ont t organis s avec la participation du Premier ministre ou de ministres De la m me mani re des forums ont t mis en place permettant des personnalit s de dialoguer en direct avec les internautes M thodologie Un chat se pr sente sous la forme d une fen tre subdivis e en plusieurs pa
50. expos pour des questions techniques R pondre aux questions le plus X N gliger l accueil des journalistes r cis ment possible p X Se contenter de redire ce qu il y a dans Ne pas h siter s il le faut refuser de le dossier de presse commenter un point d licat 4 Cibler les journalistes en fonction du sujet trait Rep res Pour mieux communiquer avec la presse Les ditions du CFPJ 1988 www intercom gouv fr la conf rence de presse pourquoi comment d cembre 2001 Bachmann Philippe Communiquer avec la presse crite et audiovisuelle Victoires ditions 2005 Mes commentaires GUIDE de T l attach Les outils supports de communication COMmMUnCAnt Les relations presse D finition Destin aux journalistes le dossier de presse est un outil de travail constitu d un ensemble de documents se rapportant un th me ou un v nement pr cis Il doit permettre de donner la presse tous les l ments n cessaires la r daction d un article la compr hension du contexte la pr paration d une interview Il accompagne le plus souvent une conf rence de presse ou un communiqu de presse Outils Le d
51. info com territorial fr cnfpt fr uncdg fr service public fr colloc minefi gouv fr actualit financi re La presse sp cialis e la gazette des communes la lettre du cadre territorial le journal des maires presse associative comme Maires de France Revue g n rale des collectivit s territoriales La lettre du d veloppement local en conomie La lettre informatique et col lectivit s locales Strat gies Communication et business revues sp cialis es dans la communication qui ditent ponctuellement un dossier sur la communication des collectivit s territoriales Mes commentaires GUIDE 2 Communication interne et communication externe communicant Le d bat public et le d bat citoyen D finition Le d bat public et le d bat citoyen sont des modes de participation des citoyens au processus d cision nel par le biais de leur consultation Le d bat public est issu de la circulaire Bianco du 15 d cembre 1992 et de la loi Barnier du 2 f vrier 1995 Il pr voit une proc dure de concertation sur l opportunit des grands projets d infrastructures d int r t national d s leur conception Le d bat citoyen est un dispositif ad
52. la mise jour plus ou moins fr quente d informations dynamiques qui sont tr s rapidement d pass es comme les activit s affich es dans un agenda ou statiques qui s inscrivent dans la dur e telles les d marches administra tives les r ponses apporter aux messages lectroniques suivies d un contr le des messages circulant dans les forums de discussion M thodologie Deux mod les de mise jour de l information sont possibles la mise jour centralis e une personne est charg e de r clamer aux diff rents services des donn es actualis es qui pr sente certes l avantage de garantir la r gularit de l op ration mais dont le principal inconv nient est d alourdir la proc dure sans all ger la t che des services et la mise jour d centralis e chaque service est responsable des don n es le concernant ere numerique Ces mod les s articulent autour de trois principes le principe de propri t chaque service sollicit est propri taire de ses informations aucun autre service ne peut se substituer lui pour concevoir valider et mettre jour les contenus dont il est en charge le principe de responsabilit chaque service sollicit est garant de la fiabilit et de la mise jour des contenus qu il pr sente sur intranet il reste ma tre des volutions fonctionnelles de l intranet dans les domaines qui le concernent le principe de coh rence la coordination et la mise en
53. les minis t res campagne pour l emploi des jeunes environnement recrutement s curit routi re etc Elle poursuit un objectif d int r t g n ral travers l information sur les mesures droits et dispositifs nou veaux l incitation la modification des comportements et l accompagnement au changement ou encore la promotion de diff rents m tiers du secteur public d fense justice sant La communication publique a recours l ensemble des techniques de communication m dia et ou hors m dia publicit relations presse relations publiques dition marketing relationnel internet etc Les cibles de la communication de l tat peuvent tre directes la communication cherchera toucher directement le grand public et ou un public plus cibl jeunes femmes personnes g es chefs d entreprise etc en fonction du sujet ou des objectifs O indirectes pour toucher le public vis la communication peut s appuyer sur des relais choisis soit pour leur proximit avec la cible finale associations services d concentr s m dias sp cialis s etc tablissements publics au niveau local CPAM ANPE soit pour leur capacit relayer l informa tion presse audiovisuelle presse crite Les budgets consacr s aux actions de communication Les minist res sont dot s d un budget de communication vot par le Parlement dans le cadre des lois de finances initiales
54. les publics concern s ne sont pas atteints ou le sont trop tard Le tirage du document d pendra des cibles que l on cherche atteindre M thodologie Tout d abord un soin particulier doit tre apport l laboration d un plan de diffusion Ce plan doit r capituler les adresses nominatives de livraison destinataires finaux et relais Pour chaque adresse il doit d terminer les quantit s Le plan fixe l ordre de priorit dans lequel les envois seront effectu s ainsi que le calendrier de diffusion En cas de diffusion indirecte il doit tre labor en troite collaboration avec les relais d j contact s Pour identifier pr cis ment le public vis noms et adresses des destinataires de la diffusion l adminis tration a le choix de cr er son proche fichier ou de l acqu rir aupr s d un prestataire ext rieur La ges tion d un fichier maison suppose une proc dure de mise jour r guli re et l utilisation d un syst me de gestion de base de donn es L acquisition d un fi c h i e r quant elle peut prendre diff rentes formes le pr t la location ou l achat Dans les trois cas la question des sources est primordiale car un fichier se p rime vite Il convient de s assurer de son origine de sa date de cr ation et de la derni re mise jour Bien entendu l utilisation d un fichier doit se faire dans le respect des conditions dict es par la Commission nationale informatique et libert s CNIL Q gt
55. m thodologique Le hors m dia comment d cembre 2004 Mes commentaires GUIDE QU Communication interne et communication externe communicant Intranet et extranet c ee D finition Un intranet est un ensemble de services internet accessibles uniquement partir des postes d un ou plusieurs r seaux locaux reposant sur une architecture plusieurs niveaux des machines clientes qui g rent l interface graphique l aide d un navigateur et des serveurs qui manipulent les donn es L extranet extension de Pin tranet est un syst me suppl mentaire offrant des partenaires ext rieurs un acc s privil gi au r seau et limi t certaines ressources informatiques Outils Les fonctions de l intranet ne se limitent pas la mise disposition de documents textes images vid os sons certains outils autorisent le travail collaboratif le groupware courriels listes de discussions newsletters agendas et carnets d adresses partag s base de donn es gestion des t ches syst me de workflow ad hoc ou proc dural les portails gestion dynamique de l information le chat la visioconf rence Environnement La structure d un intranet comprend une page d accueil des actualit s et des rubriques apportant diff rents types d informations susceptibles de r pondre aux attentes et pr occupa
56. march s blo 123 la loi du 30 septembre 1986 relative la libert de communication 127 Le Service d information du Gouvernement 129 e WWW intercom gouv fr 131 La communication de l tat o no de l Etat La communication publique comporte diff rents registres Elle peut tre politique administrative ou ins titutionnelle Ces trois grandes cat gories ont des caract ristiques communes et des enjeux diff rents La communication politique rassemble l ensemble des op rations de communication pratiqu es par les responsables politiques les communiqu s les d clarations les conf rence de presse les sites inter net etc ou par les formations auxquelles ils appartiennent Il s agit d expliciter une mesure de d fendre des projets ou de valoriser une action t Ica La communication administrative concerne l information diffus e par les administrations nationales et territoriales en direction des administr s et des usagers Elle porte essentiellement sur les d marches et formalit s administratives Cette communication se d veloppe travers l accueil physique et t l phonique les correspondances les sites internet etc La communication institutionnelle concerne les campagnes d int r t g n ral lanc es par
57. nt UE PEN EEN 4 communicant 47 AR 4 La communication m dia faire x ne pas faive R o o 4 Choisir le ou les m dias adapt s aux X Investir dans plusieurs m dias avec un objectifs et cibles de la campagne budget limit iuc dodo ge SPORIS X Communiquer de fa on trop ponctuelle Ne pas h siter prendre conseil sur un sujet qui n cessite une aupr s du service de communication communication sur la dur e de son minist re X Veiller au respect des proc dures du code des march s publics pour le choix des prestataires Privil gier une cr ation adapt e pour r pondre la probl matique Ne pas h siter effectuer un pr test qui optimisera la cr ation 4 valuer la campagne Rep res M diaSIG 2005 www premier ministre gouv fr Tarif M dias www tarifmedia com www intercom gouv fr Mes commentaires GUIDE QUE Communication interne et communication externe communicant La communication hors m dia
58. portrait pour les publications mode paysage pour l affichage l cran X Ne pas prendre compte les diff rences de pr sentation selon les navigateurs Dabner David Cr ation graphique de l id e la maquette Atout carr Eyrolles 2005 Mes commentaires GUIDE de P l attach communicant Les outils supports de communication Les outils techniques d dition et de diffusion eeoeoq D finition La diffusion repr sente un ensemble de techniques visant transmettre des informations de multiples personnes simultan ment Elle peut s op rer sous format papier ou par courrier lectronique Une dif fusion peut tre effectu e titre gracieux ou tre payante Le routage quant lui consiste fa onner mettre sous pli tiqueter et affranchir un publipostage en grand nombre Il est souvent sous trait un prestataire sp cialis appel le routeur Les envois en grand nombre ainsi normalis s permettent d abaisser les co ts d affranchissement Outils Le plan de diffusion Le fichier Le routeur Les devis Environnement La diffusion s inscrit dans tout processus de communication crite Elle doit donc tre pens e d s la r daction du document m me si elle n intervient qu en bout de cha ne Une diffusion mal pr par e peut an antir une op ration de communication si
59. postes doit tre mis disposition des personnels d ac cueil t l phonique afin de g rer au mieux le nombre d appels et viter les attentes M thodologie Am liorer la qualit de l accueil t l phonique peut supposer les tapes suivantes fournir ces agents des organigrammes du service r guli rement tenus jour avec les noms et domaines de comp tences des interlocuteurs de leur administration ou une bible de r ponses Q Par gt o 5 V Q Q Q v o gt Q Vv l sensibiliser l agent sur l enjeu que constitue pour l image du service la qualit de l accueil t l pho nique politesse et courtoisie de rigueur le sourire s entend au t l phone la rapidit du d croch le transfert d appel vers le bon interlocuteur pour une satisfaction rapide de l appelant mettre en place des formations sp cifiques pour ces agents tablir une c h a rte de l accueil t l phonique pour le service pr voir un message d attente qui doit servir de support l information sur le service musique adap t e mission du service adresse lectronique information sur le 3939 m GUIDE eq AL Ne de il E communicant 69 ANR 1 L accueil t l phonique Xx ne pas faive
60. s applique galement aux techniques qui sont destin es am liorer la visibilit d un site et n cessitent une bonne connaissance du fonctionnement des annuaires et moteurs de recherche Une attention particuli re est accord e l indexation caract risation d une page accomplie par un moteur de recherche la suite d une op ration de s lection de classement et de stockage des informations r colt es et au positionnement ordre dans lequel un site apparait sur une page de r sultat la suite d une recherche effectu e par un internaute et portant sur certains mots cl s ou expressions Outils Plusieurs outils aupr s desquels il est n cessaire de se faire connaitre sont susceptibles d optimiser le signalement d un site comme les moteurs g n ralistes qui r pertorient des pages d clar es page d accueil pages de d but des rubriques ou trouv es par les robots les annuaires g n ralistes ou sp cialis s qui clas sent les sites par cat gories en se r servant le droit de rejeter les demandes d inscription formulaires pr cisant l URL le nom une description succincte du site la cat gorie sollicit e ou encore les portails et pages de d marrage des fournisseurs d acc s internet FAI Environnement Un r f rencement efficace repose sur un certain nombre d exigences un titre explicite une URL adapt e un corps de texte original attractif facilement lisible et indexable par les moteurs des balises d cri
61. s cr atrices ateliers peintures cours de th tre l adh sion des collaborateurs d un projet commun b n volat action humanitaire cologique ou sociale m J gt lt Q gt lt o G S lt gt o DURE dt 4 communicant 23 AR 1 La communication informelle faire x ne pas faive 9999990990999099909999099909909999099999099990909999099999900999 Rester agr able et de bonne humeur X Abuser de la communication informelle les relations entre agents doivent rester Remercier Il r r 2 X Remercier ses collaborateurs professionnelles valoriser leur travail et montrer la confiance qu on leur porte X Communiquer son stress sur son lieu de 2 z il tre l coute et disponible travai Z Aller au devant de ses collaborateurs X Paniquer en cas de situation difficile Se d placer dans le service pour mage communiquer les informations X R pondre agr ablement au t l phone D terminer l opportunit de la communication informelle Manier l humour avec prudence et ne pas en abuser Rep res L exp rience de la ville de Chatou est int ressante Elle a pris l initiative de cr er un atelier de th tre ce qui a
62. tre mises en place par l institution ou par d autres metteurs auxquels l institution s associe L organisation d v nements per met de mettre en valeur les missions de l institution une probl matique particuli re etc Outils Le planning Le publipostage Le dossier de presse Les agences de communication v nementielle Environnement Les op rations v nementielles peuvent rev tir diff rentes formes inauguration comm moration his torique exposition d bat etc Le responsable de communication devra valuer la bonne insertion du projet v nementiel dans la politique de communication M thodologie La cr ation d un v nement n cessite une organisation rigoureuse Les objectifs de l v nement doi vent tre d finis et hi rarchis s Il s agit de d terminer avec pr cision le message que l on veut d livrer la ci ble vis e Il est n cessaire de trouverun th me autour duquel se d roulera l ensemble de la mani festation Ce dernier donnera le rythme et l ambiance de l v nement Le choix de la d a t e est d terminant Il faut s assurer qu aucun autre v nement n est pr vu le m me jour Un parrainage de l op ration par des organismes concern s par le sujet permettra une plus grande notori t Le montant du budget allou d finira l ampleur de la manifestation le nombre d invit s et son organisation Il est possible d avoir recours une p restataire sp cialis dans l organisatio
63. une coh sion d ensemble de la communication Parall lement le charg de communication entretient des relations permanentes avec le service de presse de la pr fecture GUIDE y Lau THINK iub d iR REN MUR Id d r 4 communicant 33 ART communication externe Sk faive X ne pas faive 999 999099999099990909999099990999990999099099909999909999090999 0 Qe e00e000909099099009909909900990909099909909099090909999909990990990999 Associer le maximum de personnes X L improvisation ne pardonne pas en la communication pour viter la mati re de communication tout dispersion du message ou les moment il faut savoir qui est habilit incoh rences communiquer avec l ext rieur Valider les informations mises avec X Mentir ou d former la r alit au risque son sup rieur hi rarchique de d cr dibiliser l institution Bien d finir les cibles afin d optimiser les outils de communication Identifier qui est apte communiquer Rep res Communication externe de la DGCCRF organisation et relations avec les m dias NS 2002 33 du 12 04 2002 Mes commentaires GUIDE QUE Communication interne et communication externe communicant La communication externe Les campagnes de communication oeoo D finition Une campagne de communication est destin e d livrer un messa
64. une mauvaise valuation du au public vis nombre de visiteurs Donner la priorit au dialogue avec les X Effectuer des pr sentations trop longues visiteurs Faire suivre les expos s de d bats X Pr voir un service de s curit Rep res Lougovoy Huisman Trait de relations publiques PUF MES commentaires GUIDE de 2 P attach Les outils supports de communication COMMUAICANT Les relations publiques P ceeoeq D finition Le s minaire est une r union g n ralement annuelle qui peut avoir diff rents objectifs cr er un esprit d quipe en rapprochant les membres d un m me service ou de services diff rents travailler sur un sujet particulier r fl chir aux volutions du service Quel qu en soit l objectif le s minaire interne doit tre convivial et son ordre du jour pr cis Il doit avoir lieu en dehors des locaux habituels et durer de une journ e quelques jours Outils Le planning L ordre du jour La salle de r union L quipement audiovisuel Environnement Le s minaire constitue l occasion de resserrer les liens entre les membres de l administration par exemple l accueil des personnels nouvellement affect s ou d tablir des changes avec les personnels des autres services Il permet aussi de faire le bilan de l ann e coul e et de pr pa
65. utilisation des donn es concernant le chargement d une page et enregistr es dans des fichiers appel s logs dont il est possible d extraire des informations relatives un internaute quipement sites et pages de provenance et d arriv e volume des donn es transf r es taux d erreurs la lecture des cookies petits fichiers plac s par le serveur sur le disque dur de l internaute et qui permettent d en reconstituer avec pr cision le parcours de site en site le placement de marqueurs sur certaines pages d un site afin de collecter des informations sur le chemin suivi par un internaute l int rieur de ce site Le projet stat gouv pilot par le SIG a pour objectif d utiliser un outil de mesure d audience commun aux sites minist riels et interminist riels Xiti technologie marqueur Stat gouv s est dans un premier temps construit autour des sites gouvernementaux de l administration centrale Dans un deuxi me temps il va s largir aux sites de l administration d concentr e a technique du sniffer est fond e sur l aspiration d informations relatives l interrogation des bases de donn es Environnement La plupart des h bergeurs fournissent des outils de statistiques fond s sur les logs mais dont les fonctionna lit s sont limit es et inadapt es lorsque le nombre de visites est important il existe cependant des solutions compl mentaires le suivi des internautes assur par des pres
66. vie est tr s courte sa valeur repose sur la rapidit de son ex cution et de sa diffusion M thodologie Il existe plusieurs sortes de revues de presse le panorama de presse consiste en la compilation d articles accompagn s de la date de parution et du nom du journal organis e selon un rubriquage pr d fini la revue de presse constitu e de synth ses de presse et r alis e partir de th mes jug s importants elle comporte des citations des extraits La revue de presse doit tre construite selon une ligne ditoriale destinataire rubriquage p riodicit sup ports qui va d finir la mani re de s lectionner les articles Il est n cessaire de d terminer les sujets qui feront l objet de la revue de presse par rapport un th me l administration son environnement une politique ou une r forme et les supports presse crite sp cialis e nationale r gionale Ces choix seront faits en fonction des destinataires de la revue de presse direction encadrement ou l ensemble du personnel En fonction de ces choix l heure de mise disposition devra tre fix e ainsi que la p riodicit quoti dienne hebdomadaire mensuelle le tirage les moyens de diffusion Le contenu la constitution de la revue de presse n cessite une excellente connaissance de la presse de son contenu de ses rubriques de sa p riodicit de sa sp cialit et des Journalistes Une fois les articles identifi s
67. 19 du 1 ao t 2000 modifiant la loi n 86 1067 du 30 septembre 1986 relative la libert de communication LOI n 94 88 du 1 f vrier 1994 modifiant la loi n 86 1067 du 30 septembre 1986 relative la libert de communication Annexes we xwoa TITRE III DU SECTEUR PUBLIC DE LA COMMUNICATION AUDIOVISUELLE TITRE IV DE LA CESSION DE LA SOCI T NATIONALE DE PROGRAMME T L VISION FRANCAISE 1 TITRE V DU D VELOPPEMENT DE LA CR ATION CIN MATOGRAPHIQUE TITRE VI DISPOSITIONS P NALES TITRE VII DISPOSITIONS DIVERSES TITRE VIII DISPOSITIONS TRANSITOIRES ET FINALES Annexes FEN gt Service d information du Gouvernement 19 rue de Constantine 75340 PARIS Cedex 07 Plac sous l autorit du Premier ministre le Service d information du Gouvernement SIG est charg d analyser l volution de l opinion publique et le contenu des m dias de diffuser aux lus la presse et au public des informations sur l action gouverne mentale d entreprendre des actions d information d int r t g n ral caract re interminist riel sur le plan national et en liaison avec les pr fets et les ambassadeurs dans le cadre des services d concentr s de l Etat d apporter une assistance technique aux administrations publiques et de coordonner la politique d
68. 2001 Sartre V ronique La communication de crise anticiper et communiquer en situation de crise di tions D mos Mes commentaires GUIDE U attach communicant La communication de crise Le plan de communication de crise D finition Pour assurer une bonne communication en situation de crise il faut disposer la fois d un plan de communi cation dont l objectif est de permettre l administration de gagner du temps et d tre r active lorsque la crise clatera Le plan de communication doit tre b ti autour d une strat gie et des enjeux partir desquels doivent tre d velopp s les messages qui passeront par un canal qui sera identifi radio t l presse crite affichage Il doit tre op rationnel et connu d avance par tous les membres potentiels de la cellule de crise Il s inscrit obli gatoirement dans la strat gie globale de communication de l administration Outils Les outils sont d finis dans le plan de communication Environnement Le plan de gestion de crise contient toutes les informations toutes les proc dures permettant d assurer l organisation des secours Il doit comporter un plan de communication outil de pilo
69. 7 gt d Libert galit Fraternit R PUBLIQUE FRAN AISE PREMIER MINISTRE GUIDE de Attach commuunicant b Les grands principes de la communication de l Etat d Communication interne et externe Communication a l re num rique Les outils supports de communication b La communication de crise Institut R gional d Administration de Bastia eee ditorial leur cr ation en 1970 les instituts r gionaux d administration IRA assu rent la formation initiale des fonctionnaires de cat gorie A d administration g n rale Chaque ann e environ 650 attach s d administration g n rale et une trentaine d at tach s analystes informaticiens sont recrut s et form s par la voie de l IRA La modernisation de l tat la d centralisation l volution des technologies de l infor mation et de la communication impliquent une adaptation des missions de l attach Ainsi une formation g n raliste administrative juridique et financi re s ajoute d sormais une nouvelle dimension prendre en compte la communication Pour appr hender les principes les strat gies les techniques et les outils de com munication de l Etat l
70. CANT Anticiper la crise D finition En mati re de crise l anticipation est un principe fondamental d efficacit Cette phase fait partie int grante de la gestion de la crise Elle correspond la pr paration une ventuelle crise en identifiant les signes avant coureurs et en pr voyant un plan d action Lanticipation passe par une pr paration et une planification des actions mais aussi par la mise en place d exercices d entrainement L anticipation permet une meilleure r activit lorsque l v nement d clencheur d une crise survient Par ailleurs cette phase permet en amont une valuation des forces et faiblesses de l administration mais aussi donne la possibilit aux diff rents acteurs de se connaitre et de mutualiser leurs exp riences Outils L anticipation rev t de multiples aspects et fait appel diff rentes actions effectuer une veille afin d identifier les signaux annonciateurs d une crise mettre en place un fichier pour recenser et identifier les acteurs internes et externes et les contacts cl s Environnement Apr s avoir recens les risques potentiels et les avoir hi rarchis s selon leur gravit et leur probabilit il est utile pour le
71. Elle concerne galement la mise en uvre d tudes et la r alisa tion de sites internet Les grands pr Cette proc dure fait l objet d une circulaire du Premier ministre qui en d finit les principes et les moda lit s GUIDE y communicant AR Les acteurs de la communication La charte graphique gouvernementale Pour favoriser l identification des actions manant de l tat et mises en uvre par un grand nombre d ac teurs diff rents un identifiant f d rateur de la communication gouvernementale a t cr en 1999 est pr sent sur tous les supports d information et de communication des services de l tat dans le respect des principes d finis par la charte graphique gouvernementale GUIDE 1 Les grands principes de la communication de l tat communicant Les principes et regles juridiques de la communication c ns de l Etat La communication gouvernementale repose sur des principes qui en l gitiment la mise en uvre Elle s inscrit par ailleurs dans un cadre juridique pr cis Ces principes ont trait lon la finalit des campagnes de communication En effet ces campagnes poursuivent un objectif d in t r t g n ral t la prise en compte des attentes du public et au choix de moyens adapt s pour toucher le public vis Ces choix devront tre faits dans une logique de
72. IA ais AQUO oInpooogd ansoprp SHOE SIA SAT ES FES WHIOREVOEBRIO SRE TE SJSSVd SAH LH 3 000 Ox Z LH 3 000 051 LH 3 000 F 590141095 19 SAME lt a JUL POUR MEME Sao p SHAMH MEd LNA MOST SEO VT SRI serm quos q1neduio ansoperp no mt SUOLHTHIOO 2 15 RES HECM DE TEM SPRO C Did V ampacooad SUR uopas sassed sapure SOHANSO OO pa LH 3 DDD 006 LH 3 0400 Z LH 3000 F NEART We wo eoqo Annexes t ean ep Sq siap ap SE S smol smol np 2311585 SO apqissod uonanpa smol f sanol LE SAINTE PIEUE SAINTE SHHOUHVIN SAC 4409 TI Vd SAXLA XI VNINEN SIV TAG Asam sen S eamus TM ITI p se us STE A P ucnoipaa SET LH 3 IX LH 3 000 07 aqua sradumea psa qure pou ap MEAG Ip soup aut
73. NCE 226 202 PEUGEOT AUTOMOBILES 183 012 CITRO N AUTOMOBILES 180 880 FRANCE T L COM 177 616 PROCTER amp GAMBLE FRANCE 175 764 CEGETEL SFR 158 652 CANAL SATELLITE ENSEMBLE DES MINIST RES O1 O1 KRAFT FOODS FRANCE ox WANADOO CR DIT AGRICOLE KELLOGS Source TNS Secodip Hors investissements des organismes sous tutelle des minist res INPES ADEME etc GUIDE attach Les grands principes de la communication de l tat communicant Les acteurs de la communication c bueno de l Etat La communication de l tat est la r sultante de prises de parole ou d actions de communication mises en uvre par de multiples acteurs le Premier ministre et les ministres lon les minist res t les pr fets Ica les administrations d concentr es les organismes sous tutelle des minist res La communication de l Etat intervient dans un univers concurrentiel o d autres acteurs peuvent ga lement s exprimer sur les m mes sujets Ces acteurs peuvent tre des lus des collectivit s locales des syndicats des groupes de pression des associations O des m dias Les acteurs de la communication gouvernementale sont multiples En effet chaqu
74. NR 2 L v nement X m pas faire Planifier rigoureusement la X Choisir un th me trop pointu pr paration OU difficilement compr hensible 4 tablir un budget pr visionnel X Inviter un public trop important D finir avec pr cision l objectif de X Choisir un lieu difficile d acc s l v nement X Consid rer la manifestation comme X Adapter le message en fonction du une fin en soi public vis X N gliger l accueil du public et de la Soigner la communication visuelle de presse masse 22 NC X Choisir pour l op ration une dur e Pr voir un service de s curit inadapt e l impact de l v nement Rep res Lougovoy Huisman Trait de relations publiques PUF Zemor Pierre La communication publique Que sais je e www evenementiel fr Mes commentaires GUIDE de P attach Les outils supports de communication COMMUAICANT Les relations publiques exeeeq D finition Le colloque est une r union avec des personnalit s choisies en fonction de leur exp rience et leur comp ten c
75. Une partie de ces budgets est utilis e pour les campagnes d information gouver nementales Ces budgets sont vari s selon le th me la dur e les moyens utilis s et repr sentent en moyen ne un budget annuel d environ 60 millions d euros TTC incipes Une part de ces budgets est consacr e l achat d espace pr s de 32 millions d euros TTC en 2004 pour les seuls minist res non compris l achat d espace des organismes sous tutelle par exemple l Institut national de pr vention et d ducation pour la sant INPES et l Agence de l environnement et de la ma trise de l nergie ADEME Ceci situe ainsi la communication gouvernementale la 51 place des annonceurs L utilisation de ces budgets de communication fait l objet d un contr le a posteriori de la Cour des comptes charg e de v rifier leurs modalit s d attribution des soci t s priv es Enfin l application de la loi organique relative aux lois de finances LOLF se traduira compter de janvier 2006 par l laboration d indicateurs au sein de chaque minist re destin s mesurer l efficacit des actions de communication par rapport aux budgets investis Les grands pr GUIDE my del A la dns 7 MENTA TR VIVONO ORAT A de a cn EAE 4 communicant 9 AR La communication de l tat Annonceur Investissements m dias bruts HT 2004 en K euros RENAULT AUTOMOBILES 304 671 CARREFOUR MAGASINS 280 535 DANONE 277 797 LECLERC MAGASINS 227 494 NESTL FRA
76. alit Les invitations doivent tre envoy es plusieurs mois l avance sign es au plus haut niveau et comporter la date du colloque un expos de la raison du colloque et de l int r t de la pr sence de l invit les noms des autres intervenants pressentis l indication du nom et des coor donn es de la personne en charge de l organisation D s que possible il faut envoyer un programme d finitif avec les l ments d information n cessaires aux inter venants pour leur participation Il est important pour la bonne organisation mat rielle du colloque d valuer au mieux le nombre des participants qui doivent recevoir une invitation au plus tard trois semaines avant la manifestation Les invitations doivent com porter un bulletin d inscription la date limite d envoi des r ponses pr voir les pr inscriptions aux tables rondes ainsi qu aux repas ventuels Il faut communiquer aux participants le plus rapidement possible un programme d finitif Il peut tre n cessaire de pr voir une relance Le d roulement il faut pr voir l accueil des intervenants d s l a roport ou la gare connaitre l heure exacte d arriv e pr voir des rencontres ou un espace confortable pour l attente ou encore les conduire leur h tel Pour le public l accueil peut tre organis avec l aide d une agence d h tesses La signalisation des salles et des tables rondes doit tre suffisante Les journalistes feront l objet d une attention particuli r
77. aluation peut tre effectu e avant pendant ou apr s l action de communication Elle est n ces saire pour en mesurer l efficacit lon v rifier si les r sultats observ s correspondent ou non aux objectifs annonc s qui correspondent un r sultat chiffr et dat analyser les r sultats des objectifs qu ils soient atteints ou non tudier ce qui n a pas march afin d en tirer les enseignements t Ica L valuation peut tre faite partir d indicateurs objectifs constatant les effets r els des op rations de communication statistiques d ac cidents par exemple s il s agit d une action destin e am liorer la s curit routi re d tudes d opinion qui peuvent contribuer la d finition d une strat gie de communication et s agis sant des tudes dites pr test constituer un outil de validation d un projet de cr ation de post tests et d tudes qui permettent de mesurer l impact et les effets pr sum s de la communi cation publicitaire l adh sion au message et leur bonne compr hension Il convient en premier lieu d op rer une distinction entre le bilan et l valuation Faire un bilan consiste analyser l ensemble de la situation un moment donn par le biais de juge ments de valeur Parmi les r sultats constat s certains correspondent des objectifs clairement d finis l avance d autres peuvent tre obtenus de mani re compl tement fortuit
78. ang es et des supports utilis s quoi diffuser et comment et la constance de l change d information quand et quel rythme diffuser l information Environnement La strat gie de communication interne s labore lors de la prise de poste apr s une p riode d observa tion du service Consid r e comme un des outils du management elle doit contribuer la r alisation des objectifs du cadre La communication interne permet de satisfaire des besoins rarement valu s dans un service mais essentiels son bon fonctionnement le bien tre des agents la coh sion de l quipe la facilit du dialogue Une strat gie de communication interne peut aussi tre labor e face une situation ponctuelle projet de service projet classique situation de crise etc M thodologie L audit l attach devra analyser lui m me les pratiques actuelles quelles informations sont chang es et quels supports de communication sont utilis s Dans quelles conditions ces supports sont ils utilis s Un questionnaire d valuation pourra galement tre adress aux agents et une r union de synth se pemettra enfin d changer et de dresser les bases consensuelles d un nouveau plan de communication interne Le plan de communication interne pour chaque type d information changer l attach doit pr voir le support retenir le ou les destinataires et le moment choisir Pour plus d efficacit les grandes lignes de ce plan doi
79. ant 103 AR e gt e O V Q Q Q v o gt Q vV l 4 Le voyage de presse Xx ne pas faive wqoeoceoooee E 4 tablir un emploi du temps quilibr X Inviter un trop grand nombre X M nager du temps libre 8 X Programmer itin raire complexe Respecter les horaires 9 Pr voir un ou plusieurs photographes cenains journalistes e 2 X Ne pas informer sur le th me Pr voir les moyens mat riels X Ne pas communiquer autour du voyage Remettre un dossier de presse de presse 65 Bachmann Philippe Communiquer avec la presse crite et audiovisuelle Victoires Editions 2005 Mes commentaires GUIDE de P T l attach Les outils supports de communication cOMMunicant Les relations presse eeoeq D finition Le porte parole repr sente et d fend la strat gie de communication aupr s du public et des m dias et institutionnalise la communication de l administration travers cette personne c est toute la cr dibi lit et l image de l institution qui sont en jeu Il organise l expre
80. ation de crise X Ne pas maintenir une veille m diatique Mesurer l impact de la crise Ne pas maintenir en activit les centres conomiquement politiquement x p d appels t l phoniques Suivre les actions envers les victimes Recr er les liens de confiance avec son environnement en communiquant sur les l ments positifs nouvelles mesures nouvelles installations Faire profiter les autres administrations de l exp rience Ne pas h siter communiquer sur une crise bien g r e et s en f liciter Rep res Gabay Mich le La nouvelle communication de crise ditions Strat gies 2001 Sartre V ronique La communication de crise anticiper et communiquer en situation de crise di tions D mos Mes commentaires GUIDE de 2 5 l attach La communication de crise COMMUAICARE Annexes Le code des march s publics Un march public est un contrat conclu titre on reux avec des personnes publiques ou priv es par des personnes morales de droit public Etat collectivit s territoriales et leurs tablissements publics admi nistratifs pour r pondre leurs b
81. atoire les locaux et mat riels doivent tre adapt s toute forme de crise et disponibles en permanence Le groupe qui constitue cette cellule ne devra pas se d couvrir dans l urgence il est n cessaire d effectuer des entrainements et de mettre l preuve cette quipe M thodologie La crise suscite un od l information D s son mergence la cellule de communication de crise doit pou voir maitriser le processus d information vers les publics externes L objectif est de contr ler ce qui est dit sur l v nement et ne pas laisser place la rumeur La cellule de communication de crise doit tre en mesure de r pondre rapidement aux sollicitations ext rieures m dias opinion publique professionnels L information doit tre pr cise factuelle concr te diffus e en temps r el coh rente cr dible et vulgaris e comprise par le public Ainsi le recueil des l ments d informations et le recours diff rentes sources experts juristes scientifiques sont essentiels La cellule de communication peut s appuyer sur ces personnes pour informer sur le risque et son volution expliquer les moyens mis en ceuvre pour traiter la crise inciter des comportements adapt s viter des ph nom nes de rumeur et ou de panique Elle sera en charge du suivi de l impact des annonces de l approbation et de l efficacit per ues des mesures prises de la confiance accord e aux diff rents acteurs
82. aupr s de l opinion publique Ce suivi sera fait par le biais d enqu tes et de sondages de la veille Par ailleurs le centre d appels ave tira la cellule des questions les plus fr quemment pos es des pr occupations qui ressortent des appels et des inqui tudes du public Enfin au sein de la cellule de communication de crise le charg de communication fait remonter l ensemble des attentes des diff rents interlocuteurs communication ascendante et ainsi participe la prise de d cision par l int gration des attentes extemes Il retranscrit en messages de communication les d cisions prises au sein de la cellule communication descendante par la pr paration des d clarations et conf rences de presse par la r daction de communiqu s de presse et d argumentaires destin s au porte parole Un suivi des prises de parole et des actions de communication un listing des d clarations officielles par une main courante permettront de respecter la coh rence lors des prises de parole m pus T c attach GUIDE my AL GU m F 4 communicant 115 AR La cellule de communication de crise ooooo Activer la cellule de communication d s la premi re alerte Veiller recueillir et traiter en temps r el les d cisions prises par la cellule de gestion de crise Effectuer une veille et u
83. bouclage des quotidiens radios et t l s Tenir un fichier des journalistes toujours jour Rep res Pour mieux communiquer avec la presse Les ditions du CFPJ 1988 Bachmann Philippe Communiquer avec la presse crite et audiovisuelle Victoires ditions 2005 Mes commentaires GUIDE de 2 P n T l attach Les outils supports de communication COMMUAICAUT Les relations presse gt eeoeq D finition La conf rence de presse est une manifestation organis e sp cialement l attention des journalistes pour leur pr senter une information nouvelle et importante qui justifie leur d placement L objectif recherch est de faire conna tre et faire comprendre et de susciter d importantes retomb es presse Elle a pour objectif de contacter l ensemble de la presse concern e de fa on simultan e homog ne et d tablir un change Outils Un dossier de presse est remis aux participants L quipement audiovisuel tel que r troprojecteur micro ordinateur ou vid o est indispensable La mise en place de lignes t l phoniques suffisamment nombreuses est indispensable pour la liaison avec les agences de presse et les r dactions Am nager une salle facile d acc s et s assurer d une bonne signal tique Si plusieurs personnes interviennent organiser la veille une r union de coordination Un f
84. c des minist res M thodologie Il est important pour l administration de connaitre le tissu associatif notamment par le biais des direc tions d partementales de la jeunesse et des sports DDJS et de ne pas n gliger les rencontres L outil internet permet une certaine facilit des changes De nombreuses associations disposent d un r seau national et d un site internet Par ailleurs le dispositif de la mission d accueil et d information des asso ciations MAIA pr sente l int r t de centraliser les informations et de donner ainsi une certaine lisibi lit et clart sur les associations Les associations peuvent aussi avoir besoin du soutien des administrations pour les conf rences de presse pour les plans de communication li s certaines actions mais aussi pour l organisation des manifesta tions autorisation la pr fecture la mairie la direction g n rale de la concurrence de la consom mation et de la r pression des fraudes et pour les demandes d agr ments et de subventions DDJS Au del des relations institutionnelles pour tout ce qui a trait la vie administrative de l association une collaboration peut tre mise en place entre les services de l tat et le milieu associatif pour lui per mettre de relayer les informations aupr s de la population Les associations peuvent aussi tre l ini tiative d actions organisation de tournois sportifs pour r colter des fonds par exemple pour lesquelles l ad
85. cant Les outils d accueil ceeoeq D finition L accueil physique dans les services administratifs demeure le moyen privil gi et direct pour l usager le professionnel ou l lu d acc der ce qu il souhaite obtenir d une administration Cette forme de communication classique permet tout visiteur d appr cier la volont d un service d couter et de prendre en compte ses demandes L accueil repr sente la vitrine de l activit administrative de tous les agents dans ce service Outils De nombreux outils peuvent tre mis en uvre afin de donner satisfaction aux b n ficiaires la signal tique externe arriv e et stationnement ventuel des v hicules des visiteurs notamment han dicap s la signal tique interne fl chage des files d attente et des bureaux affichage de l ordre de passage au gui chet avec tickets num rot s cordons de files d attente marquage au sol d une ligne de confidentialit le lieu d attente accessibilit confort documentation mise disposition panneaux d exposition annonce des v nements d actualit des r unions des sessions de formation presse mise disposition distributeur de boissons chaudes et froides t l phone photocopieur Environnement L am lioration de l accueil dans les services publics r pond une attente forte des usagers La mise
86. cas d actions men es de fa on interminist rielle les stands peuvent r unir diff rents services M thodologie La pr paration est une entreprise complexe et longue qui suppose une planification pr cise Les phases principales sont l tablissement d un budget pr visionnel la recherche de documents et de supports choisis en fonction du th me et des prestataires charg s le cas ch ant de l organisation Du fait de la multiplicit des exposants il faut veiller l attractivit du stand La d c o ration et l a ge n cement sont des travaux de sp cialistes architectes d corateurs L accueil est tr s important pour l tablissement de contacts de qualit avec les visiteurs Il n cessite une quipe pr vue cet effet et for m e son r le Les personnels d accueil devront tre facilement identifiables port d un badge et se situer un poste d accueil bien signal o sera distribu e la documentation L accueil de la presse suppose une attention particuli re notamment une documentation comportant des illustrations des facilit s pour les prises de vues et la r alisation d interviews Un dossier de presse pourra galement tre remis Des animations particuli res destin es accro tre le rayonnement du th me peuvent tre pr vues visite de personnalit s d monstrations ou spectacles r unions d information Le service devra faire la promotion de sa pr sence au salon pour inciter le public se r
87. charg de communication d anticiper les crises potentielles et de se pr parer Cependant certaines crises li es un accident un v nement particulier restent impr visibles Ainsi le charg de communication doit mettre en place des proc dures un plan de communication et des outils aptes r pondre en cas de d clenchement d une crise M thodologie Trois phases doivent tre respect es La pr vention il convient de recenser les types de risques potentiels naturels sanitaires et alimentaires technologiques li s au ter rorisme analyser le contexte et les enjeux forces et faiblesses de l administration environnement institution nel et g ographique ressources mobilisables moyens de communication constituer un r seau d acteurs et de contacts cl s Ces analyses permettront d identifier les personnes qui constitueront la cellule de crise de connaitre les interlocuteurs dirigeants de soci t journalistes chefs de services d concentr s de d signer le porte parole le plus appropri chaque type de crise d laborer un plan de communication et de cibler pr cis ment l metteur principal de l information La formation et la sensibilisation seules des simulations permettent de tester l organisation le bon fonctionnement des mat riels l adaptation des proc dures et la formation des personnels Par ailleurs ces exercices donneront aux membres de la cellule de crise la confiance colle
88. cherche page de foire aux questions FAQ ou de liens petites annonces la circulation des flux d informations et les mesures d accompagnement qui passent par la production d un plan d quipement mat riel serveurs de production et de diffusion connexions et log i ciel outils de navigation de production et de recherche de documents la formalisation des proc dures et la d finition des droits d acc s aux documents la nomination des acteurs chef de projet webmestre comit ditorial graphiste responsables de domaine un plan de formation et de sensibilisation pour les responsables du service intranet acteurs de la production secr taires et r dacteurs des services sollicit s techniciens du support technique et pour l ensemble des uti lisateurs du service intranet initiation aux outils de navigation et la recherche par mots cl s un plan de communication information g n rale sur la politique internet intranet et extranet du minist re condition d int gration de l intranet local dans le cadre g n ral de l intranet du minist re contenus retenus au d marrage et envisag s court terme principaux acteurs du fonctionnement du site dispositif de formation retenu modalit s pr vues pour faire remonter les attentes et remarques relatives au fonctionnement du site a programmation du suivi et de l valuation du site sous deux formes utilisation d outils de mesure de la fr quentat
89. coh rence des contenus de l volution des fonc tionnalit s et services propos s ainsi que la mise en uvre des solutions techniques retenues impliquent une r partition rigoureuse des t ches entre les comit s ad hoc et les diff rents services sollicit s comit de direction comit de suivi responsables de domaines webmestre service de communication service de documentation cellule informatique lt c O Le webmestre assure la coh rence et le dynamisme du site indexation des contenus en liaison avec le service documentation liens entre les pages mise en ligne des actualit s avec le service de communi cation animation du comit de publication regroupant les webmestres d l gu s Le comit de direc tion d finit les orientations strat giques et proc de aux arbitrages concernant l volution du site en relation avec le webmestre Par ailleurs trois r gles sont essentielles la gestion du courrier lectronique indiquer visiblement l adresse des services sur le site ainsi que sur les documents officiels pr voir des proc dures de renvoi au service comp tent en cas d erreur de destinataire pr ciser clairement les personnes charg es de r pondre aux messages et pr voir un remplacement ou un transfert en cas d absence m GUIDE y de communicant 53 IN e 9ete eeee000000000009000900090090900900090090909009900090900909999 V Identifier le
90. ctive n cessaire pour affronter une crise et leur permettront de prendre connaissance des plans d actions et du plan de com munication La veille l mise en place d un dispositif de veille des principales sources d information le r seau de veille m dias documentaire internet et de l opinion publique permettra de percevoir et d valuer les premiers signaux d une crise afin d alerter le plus t t possible m 0 pus T 5 GUIDE q io aude F communicant 111 AR 1 Anticiper la crise x ne pas faive R aliser un tableau de bord des X Ne pas tenir jour les fichiers risques majeurs interlocuteurs V Mettre en place un dispositif de veille x pas valuer le bon fonctionnement m dias documentaire internet du mat riel Pr voir un plan de communication X Ne pas tirer les le ons des crises Conna tre les interlocuteurs pr c dentes dirigeants de soci t journalistes et savoir o les joindre X Croire que toutes les crises sont iden b tiques Organiser des exercices de simulation Cr er un capital image 4 tablir un r seau de communication et d informati
91. dactylographi e rapide d actualit ponctuelle ne pr sentant que des faits Il a pour but d informer tous les journalistes concern s en faci litant la reprise d informations par ces derniers et en laissant une trace crite de l information C est un moyen de communication factuel est aussi un moyen simple et efficace pour maintenir le contact avec les journalistes de la presse crite ou audiovisuelle d amorcer un change plus important Il peut s accompagner d un dossier de presse Outils La pr sentation doit faciliter le travail du Journaliste Pour cela il convient dedactylographier le texte en utilisant une r daction simple sur une feuille recto en mettant en vi dence les points importants de pr voir une m a rge importante permettant au journaliste d annoter le texte de notifier le nom de l metteur du communiqu en haut gauche la date en haut droite le titre en dessous au centre d indiquer en fin de page le nom et le num ro de t l phone de la personne contacter ventuellement Si aujourd hui beaucoup d agences acceptent les textes t l phon s une t l copie est n anmoins souhaitable Environnement Le communiqu de presse est utilis principalement pour diffuser une information nouvelle pour annon cer une d cision ou un v nement Tout communiqu de presse des services d concentr s doit recevoir Paval de la pr fecture Il est imp ratif de prendre contact avec
92. descrip tives comprenant leur titre leur adresse URL ainsi qu un bref descriptif et les classe en cat gories et sous cat gories il combine principe de navigation par liens hypertextes et recherche par mots cl s Un moteur de recherche est un programme permettant d acc der des sites par mots cl s Plusieurs fonction nalit s permettent de lancer une recherche avanc e les niveaux de recherche qui pr cisent la place du mot cl dans le site la troncature utilis e au d but au milieu ou la fin d un mot les op rateurs bool ens et les op ra teurs de proximit applicables plusieurs mots cl s l utilisation du langage naturel Un m tamoteur est un programme de recherche par mots cl s qui sert d interface entre l internaute et diff rents moteurs dont il compile s lectionne et r sume les r ponses une recherche par niveau est impossible Les acc s privil gi s portails listes de diffusion et forums de discussion Un portail est un site internet qui regroupe sur un cran plusieurs sites ayant des int r ts diff rents et dont il constitue un point d entr e Une liste de diffusion est un service qui permet de faire parvenir simultan ment aux personnes abonn es des messages et des informations pr alablement contr l s Un forum de discussion est un syst me d information th matique communautaire o chacun change librement des informations l information n est ni transmise automatiquement aux personnes in
93. e Il faut alors se demander si pour la p riode suivante ces l ments peuvent tre repris afin de les int grer dans les nouveaux objectifs atteindre O Faire une valuation consiste tudier les r sultats qui sont rattachables des op rations programm es l avance Un bilan de l valuation conduite sera alors dress afin de permettre une valuation des r sultats correspondant aux objectifs annonc s La mesure de r sultat est plus ou moins facile mettre en uvre selon les domaines d activit s et selon les objectifs des communications concern es par exemple l incitation au changement de comporte ment Le grand atout des communications d incitation est de provoquer des passages l acte visibles et facile ment mesurables Il faut pour cela trouver des crit res d ordre social ou culturel C est tout le probl me de l valuation de l action sociale Par exemple quoi peut on mesurer les r sultats d une campagne de communication pour la lutte contre la toxicomanie ou contre la d linquance Il convient de mettre au point des indicateurs sociaux permettant de mesurer l impact des interventions publiques incipes Concernant l tat de l opinion il faut savoir que celle ci tr s fluctuante difficilement mesurable est soumise des influences diverses pas toujours identifiables Par exemple conna tre les r actions lors de la campagne men e sur la consommation des antibiotique
94. e Il faut leur faciliter les conditions de travail et remettre chacun d entre eux un badge sp cial leur permettant l acc s des espaces r serv s Pour cela il faut pr parer un dossier de presse complet devant tre pr alablement adress aux Journalistes ou mieux leur tre remis lors d un point presse Pour une meilleure conduite des d bats il est conseill d avoir recours un animateur Il peut tre pr vu un enre gistrement audio et ou vid o des d bats L valuation peut porter sur les retomb es presse ou se faire par le biais d un questionnaire adress aux participants GUIDE eq A A ENT F communicant 85 ANR Q Par o ab Le vV Q gt v o gt gt Q Vv l 2 Le colloque Xx ne pas faive O 04t00e004ec0604060640640040060400064000000000040060060004014000106000400000106060006900010060006900000604004000000000000000000000000 4 tablir un budget pr visionnel X Proc der une mauvaise valuation du 7 nombr rticipant 4 Mettre en uvre le dispositif ombre de participants longtemps l avance X Choisir un lieu difficile d acc s Effectuer un rep rage des lieux X Effectuer un choix d s quilibr des intervenants Pr parer un dossier de presse complet X N gliger l accueil du public fa Te ed et de presse Pr voir un fl chage d acc s au lieu du p collo
95. e cl percutant et avoir nou des relations de confiance avec les joumalistes locaux premiers vecteurs de l information Il est essentiel de jouer la transparence ma tris e sans toutefois forc ment tout dire et de s accorder les conseils d un expert ou d un juriste Toute information doit tre fiable cr dible coh rente et orient e vers le grand public Il faut pr voir la possibilit de faire appel des interlocuteurs fiables forte notori t et cr dibilit pompier m decin pour relayer la parole Certaines actions publiques peuvent tre men es comme le d placement sur le terrain des responsables d administrations du pr fet la rencontre avec les vic times les secours les gestionnaires de la crise et des conf rences ou des voyages de presse m 0 pus T c GUIDE Py s F communicant 117 AR 4 La communication de crise D finir le cadre g n ral des diff rentes actions r fl chir sur sa conception de la communication contenu positionnement ton et valeurs Un plan de communication v hicule un sens et une direction Analyser les atouts et les faiblesses de l institution couter La communication commence par une coute attentive du terrain et n cessite un dialogue perman
96. e coh rente d am lioration de l accueil par le biais des cinq engagements Une sensibilisation des agents cette charte est n cessaire Elle peut tre compl t e par l laboration d un guide de bonnes pratiques Par ailleurs il est n cessaire d adapter l accueil aux situations particuli res et notamment celles des personnes de langue trang re qui privil gient le d placement physique pour effectuer leurs d marches administratives a fortiori si la langue fran aise n est pas bien ma tris e Une signal tique en plusieurs langues est alors possible pour faciliter l orientation des personnes Une traduction des documents administratifs est aussi possible des informations sont disponibles sur le site de la fonction publique dans la rubrique traductions ou traducteur m Q gt o 5 vV Q Q Q vV o Q V l GUIDE eq AL OR TE Ne HT E communicant 67 NRA 1 L accueil physique Xx ne pas faive gewseeeeeeeeoeeeeeevescceeeveceeveceveeceeeeveeceveceeeveceveeeee X Informer sur les horaires d ouverture X Laisser le visiteur sans indication Pr voir l arriv e et le stationnement X N gliger la tenue vestimentaire visiteur NM TES X Faire attendre le visiteur inutilement Y gt Sed b
97. e communication de celles ci en particulier en mati re de campagnes d in formation et d tudes d opinion cf D cret n 2000 1027 du 18 octobre 2000 relatif au Service d information du Gouvernement Le Service d information du Gouvernement est divis en trois p les qui ont des missions pr cises P le Observatoire de l opinion Le SIG est charg d informer le Gouvernement sur l tat de l opinion publique et des m dias Le d partement TUDES ET SONDAGES labore des notes de synth se des enqu tes publi s dans la presse ou command s par les pouvoirs publics Il assure la diffusion et l archivage de ces sondages Il d livre les agr ments et apporte un conseil aux minist res pour la mise en place et l laboration de leurs enqu tes Le d partement REVUES DE PRESSE r alise des revues de presse audiovisuelle et r gionale Le d partement ANALYSES M DIAS analyse le contenu de la presse nationale internationale et l au dience des m dias labore le calendrier et des agendas pr visionnels des v nements politiques co nomiques et sociaux et des interventions m diatiques des membres du Gouvernement P le Information sur l action du Gouvernement Le SIG informe le public et les relais d opinion sur l action gouvernementale Le d partement PUBLICATIONS informe sur les projets du Gouvernement et les mesures mises en uvre gr ce notamment La Lettre du Gouvernement et ses num ros th matiques Il
98. e dans un domaine pr cis Le colloque se tient sur un th me unique comprenant plusieurs sujets qui donnent lieu des tables rondes voire des ateliers Son objectif est de favoriser l change d exp riences de comm morer un v nement particulier d informer sur l actualit Outils Les fichiers Les invitations et programme L agence de communication v nementielle Les relations presse Les actes du colloque Les aides visuelles et animations Environnement Un colloque s adresse diff rents publics selon son objet L op ration doit tre r alis e avec la plus grande rigueur Le public se compose de deux types de populations les intervenants et les participants M thodologie La pr paration il est conseill de commencer mettre le dispositif en ceuvre au moins six mois l avance La salle doit tre r serv e entre six mois et un an l avance Il est n cessaire de faire un rep rage des lieux valuer au mieux la capacit de la salle en fonction du nombre de personnes attendues v rifier l quipement mat riel de la salle et veiller aux probl mes d insonorisation pr voir une d coration discr te et des chaises confortables pr voir un dispositif de s curit s curit des personnes et du mat riel pr voir un fl chage d acc s au lieu du colloque d terminer le programme et l ordre des d bats Le choix des intervenants est fonction de leur sp ci
99. e du projet et le style souhait de poss der de solides connaissances dans le domaine de la cr ation dessin typographie mise en pages r partition des blancs et usage des couleurs et dans le domaine de l ex cution ma trise des logiciels de mise en pages et de graphisme Q gt gt e 5 V Q Q Q vV o gt gt Q V l Les d marches sp cifiques Passer du papier au web implique cependant des contraintes techniques pour le texte passage d un contenu lecture s quentielle une structure arborescente pouvant tre parcourue de plusieurs mani res pour l image prise en compte de la bande passante impliquant de remplacer le TIFF en CMJN par du JPEG du GIF ou du PNG en RVB une ma trise de langages de techniques et de logiciels sp cifiques comme HTML XML et Javascript d une part PDF et Flash d autre part ImageReady et Dreamweaver enfin une modification permanente du travail en fonction des mises jour et du r sultat de l tude de la fr quentation et de l valuation du site GUIDE y A il E communicant 87 NRA Se servir des titres pour hi rarchiser le contenu Expliquer les illustrations photos tableaux et graphiques par des l gendes Soul
100. e minist re dispose de structures et de moyens de communication tant au niveau central qu au niveau d concentr Ils met tent en uvre des actions de communication en direction de publics internes et ou externes R alis es de fa on minist rielle ou interminist rielle ces actions sont per ues comme l expression de la volont du gouvernement et engagent son image incipes Il importe donc d assurer une coh rence ces actions par le biais notamment de la coordination de la communication gouvernementale Tl est noter que les pr fectures les ambassades ainsi que les services d concentr s sont des relais pri vil gi s pour l information sur l action gouvernementale et la d multiplication des actions de commu nication La coordination de la communication et de l information gouvernementales La gestion de la coordinations des actions de communication gouvernementale incombe au Service d information du Gouvernement SIG qui est l interlocuteur privil gi des minist res La proc dure de coordination concerne les campagnes de communication et les op rations de relations publiques organis es en direction d un public externe l administration c est dire les campagnes publicitaires les op rations de relations publiques ou de relations avec la presse l organisation d v nements ou de colloques la participation un salon la cr ation d identit visuelle les publications ponctuelles et les cr ations de stands
101. e ou sur le site inter net en pr cisant le perim tre du centre d appels et ses horaires d ouverture Dans le cadre de la mise en place d un centre d appels en p riode de crise et compte tenu du fait qu il sera activ dans l urgence une convention pourra tre pass e en pr vision entre l administration et un op rateur qui d terminera un num ro commen ant par 08 Q gt o O V Q Q Q vV o gt gt le 0 l GUIDE my gor Pc E 4 communicant 73 NRA 1 Les centres d appels t l phoniques faire et 4 Personnaliser l accueil Pr voir une formation des agents 4 valuer les performances du centre d appels r guli rement Promouvoir r guli rement la mise en place du centre d appels Actualiser la bible de r ponse Dimensionner le centre d appels de facon pouvoir traiter tous les appels Rep res weeeeoeooe X tre pr cis dans les r ponses X Essayer de r pondre aux questions X N gliger l actualisation des fiches X X we pas taire pour lesquelles on n a pas la r ponse la r ponse sera diff r e et effectu e par un service comp tent de r ponses www dicodunet com informations 1333 centres d appel htm
102. e savoir si le support m dia choisi tait adapt au message m GUIDE y go ro pe D ul communicant 107 Ent 4 La prise de parole dans les m dias K oiv X ne pas faive ee 1 Pr parer son intervention X Ne pas g rer son stress 4X G rer les motions X N gliger son apparence Comprendre le fonctionnement des X H siter bafouiller regarder cot m dias et leurs contraintes viter les pi ges de l affectivit Centrer la prise de parole sur l essentiel X Argumenter en fonction de la cible Rep res Des formations individuelles de m dia training sont propos es par l ENA Mes commentaires GUIDE de 5 Les outils supports communication COMMUNLCANt Les relations presse eeoeq D finition L valuation des relations presse consiste en l analyse quantitative et qualitative des actions de commu nication aupr s des m dias des retomb es presse g n r es par des actions de communication colloque journ e portes ouvertes des prises de parole L objectif est d valuer la pertinence de la strat gie adopt e de mieux cerner les affinit s par rapport un sujet ou une probl matique
103. e t l phone portable ou l ordinateur de poche le ciblage des sources interrog es classement et interrogations successives d un grand nombre de sources distinctes Environnement Le service de veille doit permettre de mettre en vidence la conjoncture avec les volutions de l opinion les impacts d v nements majeurs tels que les r actions li es aux crises des lections La veille permet aussi de suivre les cotes de popularit ou les effets d une forte manifestation m diatique M thodologie La veille consiste identifier les sources cl s et selectionner les th mes surveiller constituer une base de ressources l aide d une part des guides de recherche d information mis en ligne l aide d autre part de sites dot s de leurs propres services de veille portails des organismes publics et institutionnels portails th matiques sites des biblioth ques universitaires grandes coles et centres de documentation sp cialis s et enfin l aide d outils de recherche classiques moteurs simples m tamoteurs Elle consiste galement op rer la mise en place des outils permettant d automatiser la recherche d informations sur internet et la surveillance des sites le croisement la qualification et l analyse des informations trouv es le stockage et la diffusion des informations trouv es l analyse des retomb es suite la diffusion d une information GUIDE FU attach commu
104. echerch es X Cr er une seule adresse pour l ensemble des services X Oublier de d signer un mod rateur charg d animer les forums de discussion de proposer des sujets pertinents de r aliser et d archiver des synth ses e Germain Michel et Malaison Claude L intranet dans tous ses tats Collectif ClubNet API e www w3 org WAI Mes commentaires GUIDE attach communicant Communication l re num rique Messagerie lectronique et newsletter c eoe D finition Les outils de travail en r seau les plus commun ment utilis s sont les courriels dont les listes de discussion sont une modalit particuli re et les newsletters lettres d information envoy es r guli rement par courrier lectronique une liste d abonn s Outils Le message lectronique se compose de plusieurs parties l en t te nom et adresse de l metteur date et heure d mission nom et adresse du destinataire et personnes plac es en copie objet du message et le corps du mes sage Ce message peut tre personnalis gr ce certaines fonctionnalit s des logiciels de courrier lectronique dont les plus fr quemment utilis es sont le carnet d adresses stockage et m morisation des adresses des correspondants cr ation de groupes d envoi la signature texte court syst matiquement ajout la fin d un m
105. echerches La salle de presse tant par d finition volutive son contenu doit tre r guli rement enrichi et mis jour Le contenu plus le contenu est dense plus l information doit tre facile d acc s Il convient donc de privil gier le contenu des rubriques plut t que leur intitul Au del des dossiers ou communiqu s de presse qui peuvent tre mis en ligne dans cet espace la salle de presse doit pr senter une r elle valeur ajout e pour le journaliste Il doit pouvoir y trouver une pr sentation synth tique de l administration de l actualit des visuels de campagne de communication Q gt e 5 V Q Q Q v o gt gt Q Vv l une phototh que des archives des discours allocutions biographies une rubrique agenda une FAQ une rubrique contacts nom fonction adresse num ro de t l phone et adresse lectronique de la personne en charge des relations presse des liens pointant sur d autres sites permettant aux journalistes de compl ter leur information GUIDE 1 gt E HP F communicant 101 AR 4 La salle de presse en ligne
106. endre sur son stand Q gt o ab Le vV Q gt vV 0 dee Q V l Par ailleurs une valuation de la pertinence de la pr sence de l administration devra tre effectu e GUIDE my gor PN mmt E 4 communicant 81 NRA 2 L exposition salon et foire Aeeeoee o D terminer la strat gie de PO N gliger l accueil du public et de la communication en fonction du public vis presse 4 Planifier rigoureusement X Consid rer la manifestation comme une la pr paration fin en soi 4 tablir un budget pr visionnel 4 Informer pr alablement le public 4 Pr voir une documentation adapt e et en quantit suffisante Rep res Lougovoy Huisman Trait de relations publiques PUF Aide m moire de l annonceur exposant publi par l Union des annonceurs Comit fran ais des expositions 22 avenue Franklin Roosevelt 75008 Paris Mes commentaires GUIDE l attach Les outils supports de communication communicant Les relations publiques we D finition La communication v nementielle a pour objectif d instaurer une relation privil gi e avec certains publics Ces op rations peuvent tre ponctuelles ou p riodiques Elles peuvent
107. ent en interne et avec les destinataires Informer sur le plan ses objectifs les tapes pr vues les moyens le budget et le calendrier X R diger le plan de mani re claire et compr hensible pour tous fixer un cadre de r f rence pour tous objectifs cibles messages moyens Piloter Constituer une quipe de pilotage d finir la mission de chacun et pr voir un porte parole Cette quipe assure la coh rence la stabilit et le suivi de l application du plan ainsi que la conformit aux diff rentes chartes ditoriales graphiques Rep res 99999099099099099909990909909099099099999909909909999909909909909 9 PX Ne pas compiler Le plan de communication n est pas la compilation des plans d action des diff rents services concern s Il n est pas une suite d op rations ponctuelles Sa mise en ceuvre exige coh rence et coordination X Exclure l id e qu un bon plan va permettre de r gler tous les probl mes de communication R sister la volont de vouloir tout dire X Ne pas confondre le plan de communication et sa d clinaison op rationnelle plan d action check list r tro planning X Adapter sans cesse le plan son environnement volution rapide des technologies volution du contexte global d action Guerin Talpin Gilles Communication de crise ditions Pr ventique 2003 Gabay Mich le La nouvelle communication de crise ditions Strat gies
108. ent et marketing la communication interne Devos Mes commentaires GUIDE QU Communication interne et communication externe communicant La communication interne La strat gie de communication interne o eo D finition La communication interne agit sur les repr sentations des agents Elle poss de trois finalit s compl mentaires faire connaitre l acc s l information faire comprendre le sens de l information faire interagir la relation entre les membres du service Pr occupation constante des cadres la communi cation interne tend diffuser les informations qui viennent du sommet et celles qui remontent de la base Comme tout agent l attach re oit l information et la diffuse Pour en faire un outil au service du management de son quipe l attach doit laborer une strat gie pr alable de communication interne Outils L audit pr alable la d termination d une nouvelle strat gie ce diagnostic permet d adapter la strat gie retenir en s appuyant sur les l ments op rationnels du syst me pr c dent et en rectifiant ses faiblesses Le plan de communication interne formalisant la strat gie retenue tant pour la gestion courante du ser vice que pour une situation sp cifique il vise le respect de deux principes essentiels en communication inteme la coh rence des informations ch
109. entissage des signes donne une sensibilit diff rente permet d tre plus patient et de mieux r pondre aux attentes m GUIDE eq Ne Y il F communicant 71 ANR 1 L accueil des personnes handicap es K oiv Xx ne pas faive eqe ovo 4 tre attentif la signal tique interne X Montrer des signes d impatience si la du service afin que les quipements demande de la personne handicap e ou emplacements r serv s soient bien n est pas bien comprise rep rables X Manquer de courtoisie S assurer de la possibilit d avoir recours une personne qui connait le langage des signes Pr voir un parking ou un emplacement r serv aux personnes handicap es se d pla ant en voiture Si cela est n cessaire pr voir des documents en braille pour les personnes non voyantes Rep res www intercom gouv fr Mes commentaires GUIDE de P T l attach Les outils supports de communication COMmMUnCAnt Les outils d accueil ceoeoeq D finition En compl ment des relations traditionnelles entre administr s et administrations accueil au guichet courrier
110. entralis et coh rent la m moire de l admi nistration on parle ainsi de capitalisation de connaissances De cette fa on il est g n ralement n ces saire de d finir des droits d acc s pour les utilisateurs de l intranet aux documents pr sents sur celui ci et par cons quent une authentification de ceux ci afin de leur permettre un acc s personnalis cer tains documents Des documents de tous types textes images vid os sons peuvent tre mis disposition sur un intra net ayant trait l activit d un service ou de l administration dans son ensemble Il peut se substituer le cas ch ant l affichage papier en diffusant des informations sur l activit de l administration On peut aussi y trouver l annuaire du personnel l agenda une messagerie lectronique interne des outils collaboratifs groupe de travail forum De cette fa on un intranet favorise la communication au sein de l administration et limite les erreurs dues la mauvaise circulation d une information L information disponible sur l intranet doit tre mise jour en vitant les conflits de versions lt J gt lt Q gt lt o G S lt gt le La newsletter permettra d informer pr cis ment des actualit s ou des derniers v nements li s l ad ministration L intranet et la newsletter ne doivent pas enti re
111. es des publics ext rieurs la fonction publique Elle peut avoir pour objectif d informer sur les actions et r alisations de l Etat comme promouvoir des modifications de comportement sur des sujets de soci t Outils Les relations avec les journalistes Les campagnes d information et les outils de communication m dia et hors m dia Environnement La communication sur l action d un Gouvernement est d finie par les responsables politiques et est mise en ceuvre par les services La communication technique est partie int grante de l activit des services d concentr s La communication externe participe la pr vention et la sensibilisation des diff rents publics et contribue construire et pr ciser et am liorer l image d un service et de son action Elle doit r pondre ces questions essentielles Que communiquer Avec quel objectif Aupr s de quels publics Avec quels moyens quel moment M thodologie La d marche de communication externe L objectif est de diffuser des messages en coh rence avec la strat gie du minist re ou du service concern Il importe donc de choisir les moyens appropri s communication publicitaire communiqu s de presse interviews conf rences de presse dition etc Une bonne pr paration permet d anticiper des sollici tations des m dias et de r pondre leurs attentes Cette r ponse peut tre faite directement ou peut consister orienter les m
112. es l ves de la XXIV promotion de l institut r gional d admi nistration de Bastia ont labor avec l appui du Service d information du Gouvernement un guide de l attach communicant Pr sent sous forme de fiches pratiques ce guide outil de r f rence de premier niveau a pour objectifs de fournir les rep res l mentaires en mati re de communi cation et de mieux armer les attach s qui auront remplir des fonctions li es la communication Sommaire 1 3 Les principes et r gles juridiques de la communication 1 4 L valuation de la communication 2 Communication interne et communication externe 2 1 La communication interne_ La strat gie de communication interne La communication individuelle La communication informelle Le livret d accueil
113. es pour toute expertise en amont et pour le suivi de ces actions et le d partement Etudes et Sondages pour leur valuation lt J gt lt Q gt lt o G S lt gt le Cette proc dure permet une meilleure coh rence des actions de communication gouvernementales et une meilleure exploitation commune des exp riences de chacun GUIDE y a a lat am D H communicant 49 ART La communication hors m dia faire Xx ne pas faive 9906099099099909909909909909999099999900999090999099099099099999099 9 Bien d finir les objectifs assign s la X Sous valuer les budgets de communication pour s lectionner les reproduction d dition et de routage outils ad quats X Sous estimer les d lais de mise Bien appr cier les d lais qui peuvent uvre s allonger du fait des contraintes logistiques impression de brochures r servation de salles D signer un responsable de projet interne X Mettre place un circuit de validation rapide et efficace 4 Bien d finir au pr alable le domaine d intervention de l agence et ses missions Bien identifier les budgets Rep res www intercom gouv fr Guide
114. esoins en mati re de travaux de fournitures ou services Le nouveau code des march s publics issu du d cret du 7 janvier 2004 est le fruit d une large concer tation Il r pond une volont de transparence dans l utilisation des deniers publics de responsabilit dans le respect des principes fondamentaux de la commande publique d efficacit en facilitant l achat par le biais notamment de la d mat rialisation en recourant au dia logue et la n gociation et en mutualisant les besoins au sein d un groupement d achats ou en recou rant aux centrales d achat pour b n ficier de leur savoir faire et des volumes achet s de simplicit des proc dures Ce code a t modifi par le d cret du 26 novembre 2004 et devrait conna tre d autres volutions au cours du premier semestre 2005 Il mentionne l article premier les trois principes fondamentaux de la commande publique la libert d acc s la commande publique l galit de traitement des candidats la transparence des proc dures Ces trois principes assurent le respect de la mise en concurrence et la p rotection des deniers publics Par ailleurs les march s publics exigent une d finition pr alable des besoins de l acheteur public le respect des o bligations de publicit et le choix de l offre conomiquement la plus avantageuse x c c lt La personne responsable des march s doit se reporter aux dispositi
115. essage indiquant le plus souvent les coordonn es postales et l adresse lectronique de l metteur et le rat tachement de fichiers quel que soit le logiciel utilis traitement de texte de l image ou du son Environnement Les messages compar e la note crite au t l phone et la t l copie la messagerie lectronique pr sente de nombreux avantages l instantan it de la transmission pas d impression de photocopies d enregistre ment ni de d lais d acheminement le rappel du message qu autorisent certains outils le moyen de joindre plusieurs personnes en m me temps la certitude que le message est parvenu destination m me en l absence du destinataire la facult de savoir quel moment le destinataire en prend connaissance la conservation du message et de la r ponse la possibilit de joindre une ou plusieurs pi ces au message et donc d laborer et de corriger un document en commun d archiver les versions successives de ce document ainsi que les com mentaires associ s ere numerique Les newsletters les newsletters permettent de diffuser tous types d informations br ves d actualit revues de presse g n raliste ou sp cialis e extraits de dossiers th matiques synth ses d articles disponibles dans leur int gralit sur d autres supports interventions s lections de sites partir du carnet d adresses d un logiciel de courrier lectronique ou d une liste de diffusion et
116. exemple le taux de port de la ceinture l arri re suite une campagne de la s curit routi re permettent d analyser l effi cacit d une campagne et d en tirer les enseignements m lt J gt lt le Q gt lt o G S lt gt o gue Ayr E a les HE A D AE tt an a ed 4 communicant 35 AR Les campagnes de communication faire Xx ne pas faive 99990990990999090990999909990990999909099990999909099990099999900999 Bien d finir que l on attend de la X Laisser la campagne aux mains des campagne sp cialistes le dialogue permanent Associer la campagne entre le d cideur et le prestataire est un gage de r ussite X Choisir les prestataires en fonction de l objectif et des moyens employ s conseil agence de publicit agence de relations presse etc X Empi ter sur l aspect cr atif de la campagne le briefing doit donner des consignes pr cises mais l agence doit conserver sa libert de cr ation Instaurer un climat de confiance entre ii X Cannibaliser une autre campagne de les diff rents acteurs DX pag communication sur un sujet mitoyen tre pr cis et rigoureux dans le briefing sans tre trop directif 4 tabl
117. fichier X Ignorer les co ts des diff rentes A restations X Conna tre ses besoins en mati re de p routage X S abstenir d valuer la diffusion 4 tablir un cahier des charges Pr venir en amont les destinataires de l arriv e des documents Mes commentaires GUIDE de 2 P l attach Les outils supports de communication communicant Les relations presse D finition La revue de presse ou panorama de presse est un outil de communication p riodique r alis partir d ar ticles recueillis de fa on s lective dans la presse crite r gionale nationale Elle permet d avoir une vision globale et synth tique des sujets trait s par les m dias et de la reprise des informations diffus es par l ins titution Elle peut tre organis e sous forme de dossiers th matiques Outils La presse quotidienne r gionale nationale Les cahiers m dias disponibles sur Intercom Le site des syndicats de presse SNPQR www pqr org Environnement La revue de presse apporte aux d cideurs des l ments qui permettront d alerter sur le discours des m dias Elle pourra constituer un outil pour valuer la communication et son impact Sa dur e de
118. fs X Donner une information trop S Ne ministrati inadapt e Privil gier les associations en tant QS SS s qu interlocutrices de certains publics Leur faciliter les d marches adminis tratives X Veiller un contact personnalis et r gulier avec les associations Int grer les associations dans l organisation des grandes actions Faciliter la pr sence des associations aux r unions et manifestations Rep res Les sites du r seau MAIA d partements 31 18 28 36 37 41 2B Les directions d partementales de la jeunesse et des sports le d l gu d parte mental la vie associative le monde associatif est rattach au minist re de la Jeunesse et des Sports www associations gouv fr Mes commentaires GUIDE QU Communication interne et communication externe communicant La communication externe p Communiquer avec les collectivit s territoriales D finition Les lus locaux sont des interlocuteurs privil gier du fait de leur proximit avec les administr s ils sont la fois acteurs de leurs actions de communication et des relais pour la communication de l Etat vers les citoyens mais aussi vers le milieu
119. ge en direction d un public identifi via des outils de communication externe et le cas ch ant des outils de communication interne Outils Le plan m dia Les actions et supports m dia et hors m dia Les sondages pr test et post test Le prestataire de communication Environnement Une campagne de communication doit s int grer dans la politique globale de l institution Elle doit impliquer les acteurs en interne pour en assurer la coh rence au sein de l institution Elle engage l image de l institution face son public Il importe donc de bien d finir le message et le contexte ainsi que les cibles et les moyens utilis s M thodologie Identification des objectifs il faut d abord pr ciser les objectifs et les hi rarchiser afin de d terminer l impact attendu La r alisation d enqu tes et d tudes quantitatives et ou qualitatives sur les attentes et les comportements du public permettent de bien cerner les cibles et d identifier les axes et les moyens de communication privil gier laboration du cahier des charges une fois ce travail pr alable accompli le cahier des charges peut tre labor destin au prestataire il pr cise les donn es utiles sur l institution et sa politique sa stra t gie g n rale de communication la place d volue la campagne concern e Il pr cise ensuite la pro bl matique les objectifs les cibles la nature des messages et les moyens envisag s ainsi que
120. hoc con u pour permettre des citoyens ordinaires de d battre en public Il se diff rencie du d bat public par le fait qu il ne porte pas sur un projet d infrastructure et qu il ne rel ve pas de la Commission nationale du d bat public CNDP Outils Un d bat public ou citoyen peut reposer sur des d bats locaux des enqu tes publiques des comit s d information ou de quartier des conf rences de citoyens ou de consensus etc La conf rence citoyen ne est un support pertinent pour les dispositifs de d lib ration Dans le dispositif de jury citoyen un petit groupe de citoyens exprime son avis apr s avoir entendu plusieurs t moins L utilisation de sup ports num riques s est d velopp e au sein des dispositifs forums chat liste de diffusion consultation par messagerie lectronique S il concerne un projet d infrastructures ou d am nagement du territoire le d bat public sera organi s sous l gide de la CNDP qui vise assurer l information et le droit d expression Une structure par ticuli re organise le d bat au niveau local L objectif de la CNDP est d int resser et d associer une frange importante de la population au d bat Les dispositifs de d bat citoyen sont quant eux constitu s de fa on ad hoc et ne peuvent donc tre enferm s dans quelques techniques ou d marches standardis es Environnement Exemple de d bat public le r am nagement des Halles de Paris soumis l avis des riverains e
121. ication externe communicant La communication interne La communication informelle D finition La communication informelle vise cr er un terrain propice la communication en dehors du cadre habituel de travail notamment par le d veloppement de la convivialit et de la d tente Elle a pour principaux buts de d couvrir l autre autrement que par le travail de conforter le sentiment d appartenance l institution de prendre le pouls de l institution Elle peut aussi prendre le relais des autres formes de communication Outils La communication informelle peut prendre des formes vari es pauses caf s f tes r unions annuelles s minaires internes annuels v nements sportifs voyages manifestations diverses Environnement La communication informelle ne doit pas tre forc e ou contrainte mais doit s exercer de fa on spontan e et libre Elle doit tre aussi constante que possible Elles est d abord un tat d esprit Saluer ses collaborateurs leur serrer la main sont autant de r gles l mentaires qui permettent de cr er des liens Etre ouvert et avenant avoir le sourire peuvent tre des moyens subtils de cr er une bonne ambiance de travail de mettre en confiance son quipe L humour peut tre le moyen de d tendre l atmosph re et d int grer des collaborateurs distan
122. ichier de presse Un lieu sp cifique adapt o le pr fet peut s isoler pour donner une interview avec la presse audio ou t l visuelle avec un pupitre et un fond d cran Environnement La conf rence de presse r pond des exigences d information elle permet d annoncer le lancement d une manifestation d une nouvelle campagne la pr sentation d un projet de loi d une r forme d une politique l ouverture d un nouveau lieu d accueil la publication d un rapport La conf rence de presse peut aussi tre improvis e tr s rapidement elle est alors cons cutive des v nements extraordinaires ou graves et ce titre est utilis e lors de communications de crise M thodologie La pr paration de la conf rence de presse choisir une heure compatible avec l activit des journalistes sachant que la dur e moyenne d une conf rence de presse est d une heure trente r diger l invitation en indiquant clairement l objet de la conf rence de presse le nom et le titre exacts de la ou des personne s qui donne nt la conf rence de presse le lieu l adresse et l heure En amont pr voir l envoi d un dossier de presse aux journalistes les plus importants Ne pas oublier d in diquer un num ro de t l phone ou une adresse lectronique pour les r ponses envoyer l invitation aux journalistes en fonction de leur sp cialit le plus t t possible Dans le cadre d une communicat
123. idence le service le nom de la personne contacter ainsi que ses coordonn es La diffusion un plan de diffusion doit tre tabli pour mieux toucher les journalistes destinataires Ce plan peut consister pr voir diff rents types de presse audiovisuelle crite quotidienne magazine centres d int r t d une part et d autre part identifier au sein de chaque famille de presse les bons destinataires r dacteurs en chef responsables de rubrique etc L envoi peut tre postal mais peut tre dou bl par un envoi par courrier lectronique le dossier peut aussi tre mis en consultation sur le site internet Si le dossier de presse est li une conf rence de presse il doit tre remis juste avant celle ci aux joumalistes pr sents ou tre envoy aux personnes non pr sentes apres la conf rence m Q gt gt o 5 V le gt v o gt gt Q 0 l GUIDE my go Pe EPI E 4 communicant 97 ANR 4 Le dossier de presse S oiv X ne pas faive E E X Commencer par le message essentiel X Confondre dossier de presse et communiqu de presse
124. igner les citations et dialogues par des guillemets Utiliser des logiciels sp cialis s pour convertir les images les cartes et les graphiques en r duisant au maximum le poids des fichiers correspondants sans alt rer leur lisibilit 4 Faire approuver le document final par X Omettre l ours c est dire les la personne responsable Se renseigner aupr s du photograveur sur sa capacit lire le maximum de support de fichiers ainsi qu prendre en X Pour le web convertir les fichiers sans charge des fichiers issus des versions les plus r centes des logiciels utilis s Rep res La PAO Se pr cipiter pour acheter les derni res versions des logiciels dont se d tournent les imprimeurs en raison de probl mes d incompatibilit et d instabilit pouvant se traduire par une d perdition de donn es X Ignorer que chaque projet est unique g n re des probl mes sp cifiques X Ajuster une image au bord d une page sans prendre en compte les risques de liser ou d imperfection de pli et de coupe X S abstenir de consulter l imprimeur sur le choix du papier l ments obligatoires en d but ou fin d ouvrage o apparaissent les mentions l gales et les copyrights prot geant l oeuvre prendre en compte les diff rences de format mode
125. iliser et toucher de plus pr s les journalistes Il peut contribuer l image de l administration et de son repr sentant C est un excellent moyen de communication externe pour toucher le grand public car il permet la diffusion d interviews in situ d images de l v nement de la r alisation ou de la d monstration objet du voyage de presse l issue d une crise le voyage de presse permettra de mettre en avant le r le d un pr fet et les actions pour g rer la crise M thodologie Il est indispensable de d finir au pr alable le th me du voyage et l information que l on veut faire passer et ainsi d identifier les journalistes inviter Le choix du des lieu x visiter l h bergement les repas les transports l itin raire les navettes si besoin l encadrement seront d finir pr cis ment Il est souhaitable d effectuer un voyage de rep rage pour une bonne mise au point Le nombre de journalistes pouvant participer un voyage de presse tant beaucoup plus restreint que pour une conf rence de presse il convient d en tablir la liste de mani re rigoureuse en fonction de l ob jet du d placement et du but recherch photos et articles de presse reportages t l et radio etc Pour les i nv i t a t i o n s la marche suivre est la m me que pour la conf rence de presse on peut cepen dant pr ciser les points suivants s lectionner rigoureusement les journalistes invit s se r server la pos
126. internet la mise en place d un centre d appels t l phoniques permet de faciliter l acc s P in formation des citoyens en leur vitant des d placements inutiles Par ailleurs le centre d appels a l avantage de pouvoir r pondre aux attentes des administr s en dehors des horaires d ouverture habi tuels de l administration Il permet de recevoir et ou d mettre des appels Il peut tre internalis ou externalis ponctuel ou p renne Outils La bible du t l op rateur Les bilans quotidiens et hebdomadaires qualitatifs et quantitatifs des appels Le plateau technique postes informatiques et t l phoniques Environnement Le centre d appels t l phoniques t moigne de la volont de l administration de r pondre aux attentes des administr s Cet outil pourra tre utilis pour renseigner sur les services rendus par une adminis tration ou une collectivit pour faciliter les d marches administratives et la vie quotidienne ou encore pour tre l interface entre l administr et un certain nombre de services En p riode de crise le centre d appels t l phoniques se r v le tre indispensable pour informer le public sur l v nement le rassurer r pondre ses interrogations ou encore donner des consignes de comportement M thodologie La conception l organisation et la mise en place d un centre d appels t l phoniques doivent tre r fl chies en amont Sauf si l administration peut elle m me mettre en p
127. ion enqu tes d audience aupr s des utilisateurs m GUIDE FU attach commuunicant ere numerique O weqe 1 p 1 Intranet et extranet x ne pas faive e 9etteeeee0000000000090009000000909009000090000900990009090009999 J tre bref un texte crit pour le web doit X Confondre les services le contenu et la tre au moins deux fois plus court que le navigation m me texte diffus sur papier DE X Elaborer un site en fonction des besoins V Utiliser des liens hypertextes pour diviser l metteur et non des besoins de les blocs d informations en l utilisateur na X Omettre les questions essentielles le pouvoir consiste t il d tenir Favoriser la lecture rapide en pr sentant l information ou tre capable de l analyser en premier les informations importantes de la contextualiser et de la traiter de mani re permettre l utilisateur de Le partage des donn es est il un partage juger du contenu et de l int r t de la des connaissances L accumulation de page textes en un assemblage de r pertoires sans rapport les uns avec les autres produit elle de l info
128. ion de crise les invitations se font par communiqu de presse par t l phone t l copie ou courriel Le jour J l accueil est assur par le service de communication Les journalistes sont inscrits leur arriv e et un dossier de presse leur est remis l expos doit tre soigneusement pr par et ne pas d passer 45 minutes il peut tre illustr le nombre d intervenants d pend du sujet trait Le principal intervenant doit pr senter les autres per sonnes il est d usage d organiser un pot la fin de la conf rence o les journalistes pourront dialoguer avec les intervenants Cela favorise les contacts informels la fin de la conf rence il est indispensable de dresser un bilan de participation des invit s et d adres ser rapidement un dossier aux journalistes absents m Q gt gt o 5 V Q Q Q vV o gt Q 0 l GUIDE mem de gt Er D CS EE AER REPETI communicant 95 EUR 4 La conf rence de presse Xx ne pas faive 9 90909090909909099090909 0999090999909099999099990909999099099990909 90909990990j499090909990909099999090999990990999090990999990999909909999x00999090999999x5099 xe S assurer qu aucun v nement X Utiliser un langage trop technique important n a lieu le m me jour A PAT P J X R pondre la place des sp cialistes 4 tre clair et net lors de l
129. iovisuelle agence de presse ou trang re et la sp cialit des journalistes en fonction des besoins Outils La qualit et la pertinence des informations que contient le fichier de presse conditionnent la r ussite des actions destination des m dias Il doit avoir la structure suivante classement selon le type de presse international national local indiquer les sources les r f rences nom adresse p riodicit tirage ou diffusion num ros de t l phone et de t l copie internet et des indications sur le bouclage ainsi que sur la date de parution le fichier doit tre hi rarchis afin de pouvoir identifier les journalistes en fonction de la r gularit des contacts que l on entretient avec eux Il doit contenir pour chaque m dia le genre le nom le pr nom du journaliste la fonction les domaines de comp tences l adresse postale et l adresse lectronique les num ros de t l phone fixe et portable et le num ro de t l copie Environnement Constituer un fichier presse de qualit est l tape pr liminaire indispensable dans la mise en place des relations avec les m dias Il est imp ratif de conna tre les supports auxquels on doit s adresser de savoir quel journaliste est susceptible d tre concern par l information qu on doit d livrer L enjeu est de pou voir assurer l acc s aux m dias chaque fois que le besoin s en fait sentir de pouvoir programmer avec certitude des intervention
130. ir un planning et consacrer le temps n cessaire la cr ation et la pr paration de la campagne Tirer les enseignements d une campagne de communication pour pr parer la suivante Rep res www intercom gouv fr Mes commentaires GUIDE 2 Communication interne et communication externe communicant La communication externe La coordination avec les autres services de l Etat woe D finition Pour tre efficace la communication d un service de l tat peut lorsqu il s agit d une probl matique interminist rielle s inscrire dans une action plus large comprenant l ensemble des administrations concern es dans le d partement ou la r gion l chelon d concentr les services de l tat comme par exemple la direction d partementale des affaires sanitaires et sociales DDASS la direction d par tementale de l quipement DDE la direction r gionale des affaires culturelles DRAC l inspection acad mique la direction d partementale de la s curit publique DDSP collaborent la mise en uvre d actions de communication interminist rielle portant par exemple sur la s curit routi re ou l envi ronnement L objectif est d assurer une meilleure coh rence et une mutualisation des besoins Outils Les sites internet avec des forums ou extranet communs tous les communicants des ser
131. ire le plus lev d une campagne de com munication L annonceur a la possibilit d effectuer lui m me son achat d espace sur certains m dias ou d utiliser les services d une agence m dia Pour s lectionner le ou les m dias privil gier il importe de se poser les questions essentielles sur la finalit et le contenu de la communication ainsi que sur les publics vis s et les r sultats attendus Cette r flexion permettra de d terminer les supports de communication en fonction du budget disponible Le plan m dia sera d termin en fonction de l objectif de couverture de la cible du degr de r p tition du message et de la dur e d action de la campagne La construction du plan m dia repose sur des don n es quantitatives telles que l audience des supports et le co t des espaces La conception et la r alisation des supports publicitaires sont en g n ral confi es une agence de com munication partir d un cahier des charges d fini au pr alable par l annonceur Avant la r alisation il peut tre pertinent de r aliser un pr test de la cr ation pour valuer la compr hension du message par les publics concern s Enfin apr s la diffusion de la campagne il importe de r aliser un post test pour en mesurer son impact m lt J gt lt Q gt J lt o G S lt gt o pue a a ot tte le
132. iscussion autour d un projet difficult personnelle dans les situations caract re personnel conflictuel et ou officiel o elle peut tre impos e par les r glements ex entretien de notation ou laiss e la libre appr ciation de son initiateur ex questions relevant du statut personnel d un agent notation probl mes d attitude au travail et dans la gestion quotidienne d un service en dehors de toute crise L entretien informel est bien adapt pour entretenir un climat d coute et de bonnes relations au sein d un service Il permet de comprendre les attentes des personnels et favorise un bon management des quipes Il permet aussi de valoriser le travail d un agent et d obtenir des retours sur son propre management M thodologie L entretien individuel formel ou pas il doit tre structur autour d un petit nombre d objectifs pr d finis de th mes aborder et de moments d expression libre laiss s son interlocuteur Sa conduite doit permettre l initiateur d atteindre ses objectifs en d terminant ce qui est n gociable ou pas L entretien ne doit jamais tre subi Une pr paration m me succincte trame d entretien peut permettre de garder l esprit les objectifs de d part et de ne pas se laisser mener par le fil de la discussion Un recadrage ferme et non brutal peut tre n cessaire l interlocuteur de se sentir cout La pratique de l coute active reformulation une at
133. l r pondant aux questions que se pose le journaliste quoi qui quand o comment pourquoi Les phrases sont courtes une id e par phrase les informations sont pr cises et concises Il se r dige au pr sent Le ton est factuel affi rmatif et positif ne pas h siter mettre les faits en perspective avec des chiffres ou des l ments de comparaison Il peut tre constitu de trois parties la premi re pr sente l v nement la deuxi me plus pratique pr sente des chiffres des tableaux comparatifs et la troisi me fait un bref rappel de l institution et de ses orientations L metteur a le choix du genre d article tableaux histogramme sch mas photos en fonction du message qu il veut faire passer et du lectorat La pr sentation le dossier doit tre attractif car il refl te aussi l image de l metteur Il doit retenir l atten tion du journaliste qui re oit plusieurs dizaines de dossiers de presse par jour Avant tout il doit tre maniable et permettre au journaliste d acc der directement l information qui le concerne Ensuite il doit tre pratique un sommaire est indispensable pour aider le journaliste s lectionner les parties qui le concernent Les documents doivent tre class s dans une chemise de presse sur laquelle figure le logo et le nom de l ins titution la mention dossier de presse un titre et une date et l adresse du site internet de l institution Il est essentiel de mettre en v
134. l achat d espace dispositif interminist riel de m dia training Le d partement INFORMATION ET CONSEIL PRESSE met sa connaissance des m dias et de leur audience la disposition des minist res et ambassades Il dite M diaSig les 7 000 noms de la presse et de la commu nication Le d partement ACTION TERRITORIALE apporte son conseil et un appui aux r seaux des communicants des pr fectures et ambassades pour les aider dans leurs missions de repr sentation de l tat et favoriser leurs actions de communication interminist rielle de proximit Il favorise la mutualisation des pratiques professionnelles et l change des exp riences en assurant avec l ensemble des directions de communication des minist res l animation ditoriale de l extranet Intercom Cet extranet m tier des communicants de l tat met galement la disposition de ses abonn s les produits du SIG ainsi que des l ments de l actualit interminist rielle m 94994999494942949494924499429424094994224424494429999424942499942424944294240949094490949442429494929240994294249994494249429420942294290942299299994292929 Annexes p www intercom gouv fr InterCom l extranet m tier des communicants de l tat est un site web g r par le d partement Action territoriale du Service d information du Gouvernement Cet outil s inscrit dans une d marche de professionnalisation travers une mutualisation des pratiques et des exp riences
135. la pr fecture pr alablement toute diffu sion pour l informer de l initiative et du contenu du communiqu Le d lai raisonnable pour l envoi d un communiqu annongant un v nement se situe environ une semaine avant la date de parution souhait e En mati re de communication de crise le communiqu de presse constitue un des outils les plus m me de r pondre aux questions des journalistes dans l urgence M thodologie Il faut en premier lieu bien cerner ce que l on veut annoncer aux journalistes L information est elle vraiment nouvelle et donc susceptible de les int resser Les faits doivent tre pr cis et peu nombreux Le texte doit tre court les phrases simples et il doit pouvoir tre repris in extenso Le style doit tre plut t journalistique et le titre original et informatif Quelques r gles respecter trouver un titre r sumant le message Q gt gt e O V Q Q Q v o gt gt le 0 l s il faut mentionner des dates les indiquer compl tement et en clair viter les sigles non d velopp s adopter une prose claire simple lisible par le grand public crire les informations par ordre d int r t d croissant Pour r diger le message il faut r pondre aux questions qui quand quoi o comment combien pourquoi En second lieu il faut savoir pour qui on crit En effet le lectorat peut tre diff rent selon q
136. la veille soci tale volution des comportements et des habitudes la veille technologique technologies et services mergents innovations axes de recherche et d veloppe ment et organisationnelle volutions des m tiers des formations des comp tences la veille financi re sources de financement partenariat et juridique textes jurisprudence pol miques la veille sur l tat de l opinion Outils La veille requiert l emploi compl mentaire des outils bureautiques navigateur courrier lectronique des outils de recherche d information r pertoires moteurs sites th matiques et des agents intelligents les logiciels install s sur le disque dur les agents sectoriels les agents utilisant les technologies push et pull Ces outils automatiques permettent d assurer le recensement des informations une fonction d alerte envoi d un signal cons cutif l apparition d une information couvrant les termes de la requ te une fonction d analyse regroupement et classement des documents dont les termes sont proches de ceux de la requ te le filtrage plus ou moins s lectif et probl matique en d pit des derni res avanc es technologiques la conservation des requ tes afin de les r it rer la surveillance des modifications de contenus destin e d charger l utilisateur de t ches r p titives et l avertir le cas ch ant courrier lectronique message sur l
137. lace cet outil avec ses moyens propres il sera fait appel une soci t priv e sp cialis e Se poseront alors les questions du recrute ment des t l op rateurs de leur nombre de leur profil et de leur formation des horaires d ouverture de la localisation du centre d appels dans les locaux de l administration de la nature des num ros n gratuit ou semi payant Il sera indispensable de d limiter ce qui sera dit par les t l op rateurs en s lectionnant toutes les sources d information rassembl es dans une base de donn es et trait es sous forme de fiches r guli rement mises jour Il faut pr voir la possibilit de r ponses diff r es pour les questions complexes par t l copie courriel ou par t l phone par un service comp tent Il convient de personnaliser l accueil par des formules de bienvenue d interr ogations et de fin d change Un serveur vocal peut tre mis en place et activ en dehors des heures d ouverture du centre d appels ou lorsque toutes les lignes sont occup es Des outils de mesure en temps r el surveillant les flux le nombre d appels trait s le temps de traite ment des appels les questions pos es et leur fr quence permettront d am liorer le service par l volu tion de la capacit du service Par ailleurs la promotion du centre d appels est indispensable Il est imp ratif de faire conna tre le ser vice par annonces dans le journal de l administration dans les m dias par affichag
138. le Chapitre 3 Les services transports biblioth que logistique imprimerie Chapitre 4 Les structures de l administration J gt lt le Q gt lt o G S lt gt o Chapitre 5 Les acteurs du social amicales du personnel d l gu s syndicaux prestations sociales Chapitre 6 La vie pratique plan d acc s restaurants parking lignes bus num ros utiles Le livret doit avoir une forme pratique et solide et tre r actualis chaque ann e La pr sentation clas sique et sobre assure la p rennit de ce document GUIDE y Laur iub IM du emis MEME asas sai r 4 communicant 25 AT 1 Le livret d accueil faire x ne pas faive Cr er un groupe de travail pour X Adopter un langage maison un jargon l laboration X Chercher l exhaustivit Personnaliser le livret d accueil X Demeurer immuable langage clair X Confier la r alisation du projet une Pr f rer la r daction collective personne unique Utiliser un glossaire pour les sigles et X Multiplier l utilisation
139. le calendrier Le prestataire le choix du prestataire doit videmment respecter les r gles de passation de march s publics Dans le cadre sp cifique d un march de communication on pourra retenir comme crit re de s lection par exemple la compr hension du cahier des charges et la pertinence des propositions en plus des crit res classiques prix prestation Les diff rentes tapes d laboration de la campagne finalisation de la cr ation plan m dia r alisation des supports m dias et hors m dia se feront dans le cadre d une collaboration troite entre l admi nistration et l agence ainsi que tous les autres services et partenaires concern s La mise en place d un p r test par un institut ind pendant de l agence retenue permet de valider le concept de la campagne ou la partie cr ative Il s agit ici de v rifier que le projet de cr ation r pond bien au probl me pos et que la cible comprend et adh re au message Le d roulement de la campagne implique la mise en place d une structure de coordination dot e d un syst me de communication performant entre les divers acteurs afin d tre imm diatement r actif valuation toute campagne de communication publicitaire doit tre valu e viaunp ost test permet tant de mesurer l impact la visibilit et les effets potentiels de la campagne Par ailleurs la mise en place de sondages r guliers ou barom triques le suivi d indicateurs objectifs par
140. liste des favoris l tablissement Identifier les sources des documents X Croire qu une recherche par moteurs et trouv s l auditeur sa fiabilit son m tamoteur est exhaustive influence X Recouper les sources 4X V rifier les dates de mise jour Rep res Annuaires Yahoo Voil Moteurs Google MSN M tamoteurs Copernic Strategic Finder Kartoo Exalead Moteurs et annuaires coupl s Lycos Nomade e Recherche de listes de diffusion Foorum Google Groupes Recherche de forums et groupes de discussion Francopholistes Mes commentaires GUIDE de 2 x x E 3 l attach Communication l re num rique communicant La veille c xeoe D finition La veille est un processus organis qui se d compose en plusieurs tapes la collecte ciblage du domaine d in vestigation s lection et consultation des sources le traitement s lection croisement des sources qualifica tion stockage mise en forme analyse et la diffusion s lective de l information qui s inscrit dans la dur e et qui doit permettre d une part de d tecter les changements et d autre part d interpr ter les r sultats de prendre des d cisions et de modifier les orientations On distingue la veille marketing image concurrentielle et commerciale entrants produits et march s nouveaux
141. ment se substituer l affichage qui reste le moyen pri vil gi pour les agents de faire passer des informations n ayant pas trait l activit de l administration activit s sportives m Dune EAT au u e err Tum 4 communicant 31 AR Communiquer par affichage intranet newsletter faire Xx ne pas faive 990699099090999909909909909999099999900999090999990990990999990999 Toujours contr ler les informations X Laisser afficher tout et n importe quoi affich es X Omettre des personnes comme Pr voir un espace ferm pour les destinataires de la newsletter informations caract re officiel RES X Diffuser des informations individuelles 4 R actualiser les informations de fa on trop personnelles li es l activit du r guli re service sur ces supports Bien g rer les droits d acc s D terminer en amont quels types d informations seront diffus s Rep res www commentcamarche net entreprise intranet php3 Mes commentaires GUIDE 2 Communication interne et communication externe communicant La communication externe woo D finition La communication externe regroupe toutes les actions de communication destin
142. ministration peut tre partenaire Les associations doivent aussi tre associ es certaines actions de l administration Elles doivent tre notamment repr sent es lors des d bats publics en tant qu actrices mais aussi l occasion de cam pagnes de communication ou d actions pour lesquelles elles seront un relais aupr s de la population lt J gt lt Q gt J lt o G S lt gt o Communiquer avec les associations c est donc les tenir inform es des actions et leur donner les moyens de relayer cette information en leur faisant parvenir par exemple les visuels des campagnes les d pliants informatifs mais aussi en les invitant participer certains v nements ou manifestations colloque journ e d information s minaire m Dune an la 4 communicant 39 INX Communiquer avec les associations faire Xx ne pas faive Informer les associations des X Multiplier les interlocuteurs des manifestations sportives culturelles associations au sein de l administration 4 Identifier les r f rents associati
143. municant La communication externe p La communication publique locale woe D finition La communication mise en uvre par les collectivit s territoriales a pour objectif d informer sur les choix et actions des lus locaux des communes plus de 36 000 dont 1 849 de plus de 5 000 hab 814 de plus de 10 000 hab 412 de plus de 20 000 et 36 de plus de 100 000 des d partements et des r gions mais aussi des structures intercommunales et des tablissements publics la lisi re du politique et du fonctionnel les collectivit s territoriales participent au maintien du lien social en affirmant leur mission de service public sans renier la vocation politique Outils L accueil physique au guichet et t l phonique Le publipostage sur des th mes divers informations ponctuelles vers des publics cibl s Les d pliants brochures sur les activit s des services petite enfance tri s lectif des d chets m nagers Les campagnes d information publicitaire affichage presse radio t l vision Les bulletins supports privil gi s des municipalit s magazines locaux premiers vecteurs d infor mation institutionnelle lettres d information La presse sp cialis e vie administrative des collectivit s locales Les relations presse et relations publiques Les sites internet Environnement La communicatio
144. n d v nements Lelieu tiendra compte du public vis de l espace n cessaire aux pr sentations de la nature de la mani festation l am nagement de l espace doit tre d termin l avance ainsi que le mat riel ad quat micro r troprojecteur vestiaire L information pr alable est un l ment d cisif de la r alisation et du succ s de la manifestation Si l v nement est destination du public une publicit peut tre faite par le biais de la presse locale ou par affichage Q gt gt o 5 V Q gt vV o gt Q 0 l Les relations presse sont tr s importantes l v nement devant tre m diatis Il est n cessaire de com muniquer avant mais aussi pendant et apr s la manifestation Les journalistes devront tre pr venus et invit s afin de couvrir l op ration Un dossier de presse pourra leur tre remis L agencement d un lieu sp cial doit tre pr vu si une communication t l visuelle doit tre faite banderole visible signature des partenaires La distribution de supports papier peut tre envisag e lors de l op ration afin d appuyer l v nement aupr s du public Enfin l accueil suppose une attention particuli re pour l tablissement de contacts de qualit avec la presse et le public Il n cessite donc une quipe pr vue cet effet et form e son r le m GUIDE eq AR D ddr el E communicant 83 A
145. n diagnostic de la situation r guli rement tre r actif Pr parer la cellule de communication lors d exercices d entrainement X Recourir des experts et sp cialistes pour affiner la communication Rep res Laisser place la rumeur Ne pas contr ler ce qui va tre dit sur l v nement Ne pas informer sur le risque et l volution de la crise Ne pas tenir compte de l opinion publique Garder le silence la langue de bois Ne pas d signer un interlocuteur ou trop en d signer Sous estimer la rapidit de r action des m dias et leurs moyens Vouloir rassurer tout prix Guerin Talpin Gilles Communication de crise ditions Pr ventique 2003 Gabay Mich le La nouvelle communication de crise ditions Strat gies 2001 Sartre V ronique La communication de crise anticiper et communiquer en situation de crise ditions D mos Mes commentaires Apune commuunicant La communication de crise D finition L volution d une crise est en grande partie d pendante de la qualit de la communication qui l accompagne Ainsi la communication de crise consiste en une utilisation des moyens de la communication pour g
146. n m tamoteur hors connexion X Tout surveiller tout le temps passante d archivage peuvent se substituer l intervention humaine lorsque l on souhaite trouver rapidement une information pr cise Portails th matiques www sciencepresse fr www msh paris fr Mes commentaires GUIDE attach communicant Communication l re num rique valuer la fr quentation d un site c xeoe D finition Le d veloppement d indicateurs permettant de mesurer pr cis ment l activit des sites r pond de multiples pr occupations d celer les dysfonctionnements ventuels faire voluer le contenu et la structure en fonction de l activit des visiteurs internautes et robots sites d origine cheminement d une page l autre assurer le suivi de la politique de r f rencement confrontation des expressions recherch es par les inter nautes avec la liste des mots cl s tablie pour le r f rencement justifier les investissements techniques et humains qu exigent le maintien et l animation du site et comparer les performances d un site avec celles de ses concurrents comptabiliser le nombre de visites suppl mentaires volume du trafic g n r es par d ventuels patenariats Outils La mesure de la fr quentation des sites internet repose sur plusieurs techniques l
147. n publique des collectivit s territoriales poursuit trois objectifs informer information administrative information civique transparence budg taire de l action de ces collectivit s actions des collectivit s promouvoir valorisation des atouts et des sp cificit s d un territoire d veloppement tourisme associer les administr s au processus de d cision par la mobilisation la concertation le d bat public les consultations locales M thodologie Les collectivit s territoriales voluent dans un contexte particulier et ont leurs caract ristiques propres Tr s attach es leur identit culturelle g ographique historique elles ont recours des outils de communication qui ont vocation valoriser leur image logo site internet campagne de communica tion sur leurs activit s touristiques et ou conomiques La communication des collectivit s territoriales est la fois administrative et politique d bat public ou d mocratie de proximit r f rendums locaux droits de p tition conseils de quartier r unions publiques sondages d bats radio ou de TV expositions consultations Minitel ou internet relais des campagnes de communication de l tat simplification administrative carte nationale d identit lectronique accueil des usagers lt J gt lt Q gt m lt o G Q l
148. nce et la permanence de la communication X Communiquer pour mobiliser et motiver les agents Unifier les objectifs et les valeurs du service Rendre compte du travail individuellement et collectivement X Communiquer pour permettre une appropriation des r sultats et des propositions de changement par les agents 4 Clarifier les arbitrages Permettre chacun de situer le service et de s y positionner Communiquer pour favoriser le dialogue et l initiative Z Susciter et tenir compte des informations et observations qui peuvent tre formul es Communiquer pour viter les rumeurs et les malentendus qui accompagnent toujours l absence d information Rep res Association fran aise de communication interne www afci asso fr x Communiquer trop ponctuellement et X Communiquer sur tout et tout le temps X Rester silencieux dans des moments X Communiquer individuellement des X Communiquer collectivement des X Communiquer sans expliquer le sens X Communiquer sans tenir compte de la La strat gie de communication interne x ne pas faire sans r flexion pr alable sur la m thode audience nulle importants si aucune information n est disponible sur le moment exposer au moins les termes du probl me ou les r gles du je
149. nique La communication de crise anticiper et communiquer en situation de crise di tions D mos Mes commentaires Apune commuunicant La cellule de communication de crise D finition La cellule de communication est int gr e la cellule de gestion de crise qui l informe en temps r el des d ci sions et des v nements survenant pendant la crise La cellule de communication de crise prend en charge la veille et le diagnostic pr alable la communication extere et interne en direction des services et agents de l Etat a mise en ceuvre des actions de communication La cellule doit tre apte se d ployer et doit tre g om trie variable en fonction de l ampleur et de la dur e de la crise Outils Des outils de communication micro ordinateur t l phones t l copieur t l viseur radio Un local am nag tables chaises espace d affichage tableaux tableaux papier Une salle de conf rence de presse Une revue de presse et une main courante des v nements Un fichier presse Environnement La cellule de communication de crise sera activ e d s la premi re alerte La survenue d une crise tant totalement al
150. nit avec les publics vis s Il repose sur une dimension essentielle qui est larelatio n c est dire la proximit qu il cr e entre l metteur et le r cepteur de l information M thodologie Comme pour toute op ration de communication la mise en place d une op ration de communication hors m dia implique plusieurs phases imp ratives Une r flexion sur les objectifs les enjeux le message le public concern le calendrier le budget doit tre men e en amont S il s av re n cessaire de recourir un prestataire la s lection de l agence doit tre faite en fonction de sa sp cialisation Certaines sont sp cialis es par m tier relations presse relations publiques com munication v nementielle ou par secteur communication interne financi re de recrutement L e pilotage de l agence et la coordination des op rations sont indispensables L valuation de l op ration doit tre pr vue d s l origine L analyse des r sultats permettra d valuer l action de communication et de tirer des enseignements pour l avenir Les campagnes de communication gouvernementale hors m dia sont soumises obligatoirement l agr ment du Premier ministre d s lors qu elles d passent le budget de 90 000 HT LeService d in formation du Gouvernement SIG doit tre consult dans la mise en ceuvre des actions hors m dia d s leur conception Le d partement Campagnes de communication du SIG est la disposition des minist r
151. nt Photographic Expert Group JPEG norme de compression de donn es Graphics Interchange Format GIF pour le transfert de fichiers graphiques via le service CompuServe Encapsuled Postscript EPS pour la pr paration des fichiers l impression Environnement Les principales tapes du pr presse PAO photogravure l impression sont les suivantes la saisie et la correction du texte orthographe conjugaison r gles typographiques l achat ou la num risation d images et la retouche correction chromatique d tourage l incorporation des images au texte la v rification du fichier et la comparaison des preuves avec la maquette originale le flashage gravure des plaques n cessaires l impression partir du fichier num rique et la r ali sation d preuves couleur de type Cromalin l impression et fa onnage pliage collage assemblage etc M thodologie La PAO accorde la priorit la compr hension et l esth tique Les d marches communes la conception d un site web et d un document papier Pour garantir la qualit de la r alisation technique des fichiers dont d pendra la qualit d impression ou l attractivit d un site il est donc n cessaire de mener une r flexion pr alable sur les l ments de texte et sur la partie de texte mettre en valeur sur l insertion ou non de photos illustrations diagrammes sur le nombre de couleurs sur le public vis sur la taill
152. nternet l utilisation des op rateurs de recherche m ere numerique O GUIDE y de a een F 4 communicant 61 AR 3 La recherche d informations Mf X five X ne pas faive Utiliser un annuaire lorsque la X Dissocier la recherche de l information recherche porte sur un th me large de l alimentation de l animation et de Te l actualisation it Utiliser un moteur lorsque la T ST QUI site recherche porte sur un th me pr cis X Sous estimer la charge de travail du H T webmestre X Utiliser la troncature en cas d chec des op rateurs X Sous estimer le temps que peut prendre X Consulter les listes de diffusion et les la recherche d informations forums de discussion pour suivre les X Se pr cipiter directement sur les outils actualit s et conna tre les th mes et sans r flexion pr alable ns et nf ren dates des salons et des conf rences X Lancer une recherche sur internet sans Conserver et organiser les adresses consulter les banques de donn es du des sites s lectionn s en les ajoutant minist re de la direction ou de la
153. ntifier les partenaires m dias et la formation du porte parole 4 Pr voir des traducteurs Se pr parer aux questions Affiner les outils pr visionnels en fonction des caract ristiques propres la crise Rep res Gabay Mich le La nouvelle communication de crise ditions Strat gies 2001 Sartre V ronique La communication de crise anticiper et communiquer en situation de crise Editions D mos Mes commentaires communicant Sortir de la crise D finition La fin d une crise reste difficile identifier On peut dire qu elle se termine lorsque les m dias n en par lent plus et lorsque les victimes ont t indemnis es Mais il ne faut pas perdre de vue que la crise peut resurgir l occasion d un anniversaire Un an apr s qu en reste t il ou Deux ans apr s qu a t il t fait ph nom ne du marronnier Sortir de la crise signifie donc qu il faut effectuer un retour sur exp riences et en tirer les le ons Outils Une veille Une revue de presse Un site internet Des r unions Un centre d appels t l phoniques Des tudes et sondages Des actions publiques rencontres avec les gestionnaires de la crise
154. ntretiens avec les 9 p personnalit s les plus marquantes 4 tablir un bilan de la manifestation Pr voir les sp cificit s alimentaires selon les cultures des invit s Rep res Lougovoy Huisman Trait de relations publiques PUF Blondel Jacques Correspondance militaire et relations publiques guide administratif et protocole Lavauzelle Buffon Nelly Guide des lieux et sites L v nementiel 15 dition e www evenementiel fr Mes commentaires GUIDE de 2 P T l attach Les outils supports de communication COMMUNIcANt Les relations publiques ceeoeq D finition La journ e d information a pour objectif d informer de mani re approfondie les relais d opinion et le grand public sur les activit s d une administration permettant ainsi des changes et dialogues entre les dif f rents paticipants Elle peut prendre la forme d une journ e portes ouvertes afin de faire conna tre l administration Outils Le dossier de presse La conf rence de presse L dition signal tique invitations Le mat riel audiovisuel Environnement La journ e d information s inscrit dans l objectif d ensemble de l administration et des services publics de se rapprocher des citoyens Elle est l occasion pour une institution de s adresser un large public et de lui transmettre des informations concr
155. on D tecter une crise d s les premiers signaux d alerte Mettre en route une salle op rationnelle le plus rapidement possible Rep res Guerin Talpin Gilles Communication de crise ditions Pr ventique 2003 Gabay Mich le La nouvelle communication de crise ditions Strat gies 2001 Libaert Thierry La communication de crise ditions Dunod Sartre V ronique La communication de crise anticiper et communiquer en situation de crise Editions D mos e Www communication crise com www patricklagadec net Mes commentaires uec commuunicant Anticiper la communication de crise D finition La communication de crise s appuie sur des notions essentielles la pr paration et l anticipation Apr s avoir pass en revue l ensemble des crises potentielles et leurs typologies il est indispensable de pr voir des strat gies de communication qui seront adaptables aux diff rentes situations L anticipation de la communication de crise se traduit par des actions d information et de communication pr ventives avec certains publics cibl s journalistes rive rains associations partenaires institutionnels un travail sur les diff rents
156. on destination du public Le num ro d appel et l adresse du site devront faire l objet d une communication sp cifique par annonces dans les m dias L intranet et le syst me d information territorial SIT du d partement pourront tre des supports la com munication interadministration un dispositif d envoi destination des journalistes par t l copie avec notamment num ro pr programm des journalistes prioritaires et par courriel Le plan de communication de crise devra tre mis l preuve lors d une formation et d un exercice d entrai nement Ce plan bien que relativement confidentiel ne doit pas tre unique et ne doit pas tre inaccessible conserv dans un lieu secret par une personne unique pouvant tre d truit lors d une catastrophe des exemplaires doi vent tre confi s diff rentes personnes et conserv s en diff rents lieux m 0 pus T c GUIDE q de z j u ti a EN EEE EA AN EEE nie OIE F 4 communicant 119 AR ooooo Faire valider le plan de X Ne pas s assurer r guli rement de la communication par la hi rarchie X validit des informations relatives aux ntacts Mettre en place des actions in d information et de communication X Ne pas maintenir une veille m diatique pr ventives X N gliger la prise de parole dans les 4 Ide
157. onne ni dde X Orienter vers un service inad quat interne et externe X Oublier de donner le nom de l interlocuteur X Concevoir un point d acc s unique Faciliter l attente des visiteurs Negliger la contidentialite Informer le visiteur sur la dur e de l attente Pr voir l accueil des handicap s D finir un protocole d accueil Pr voir un plan d acc s pour le visiteur Rep res Candiard Bernard L am lioration de l accueil des usagers dans l administration Rapport La Documentation francaise 2003 e R ussir la relation avec l usager DGAFP 1997 La charte Marianne pour un meilleur accueil des usagers dans les services de l tat Services du Premier ministre janvier 2004 www dusa gouv fr DUSA D l gation aux usagers et aux simplifications administratives Mes commentaires GUIDE de 2 P T l attach Les outils supports de communication COMMUAICAUT Les outils d accueil ceeoeq D finition L accueil t l phonique tout comme l accueil physique dans les services administratifs constitue un l ment majeur de premier contact avec l administration et v hicule l image de l administration aupr s du public Le t l phone est l outil de base de la vie professionnelle et privil gie la relation individuelle et personnalis e Il repr sente un moyen rapide et
158. ons du code des march s publics et son manuel d application pour connattre la proc dure applicable l achat qu il envisage Rep res D cret n 2004 15 du 7 janvier 2004 portant code des march s publics modifi par le d cret n 2004 1298 du 26 novembre 2004 Circulaire du 7 janvier 2004 portant manuel d application du code des march s publics modifi e par la circulaire du 16 d cembre 2004 www minefi gouv fr www djo journal officiel gouv fr marchespublics www colloc minefi gouv fr www service public fr pro theme marches publics www intercom gouv fr 0 Annexes acunos earpoaeus sap siae L are apapenur assaad SEI a
159. op rations les moyens n cessaires et les interventions pr voir Un soin particulier doit tre apport aux i nvitations Tout d abord on veillera viter les oublis et les doublons Ensuite les cartons d invitation devront comporter le nom de la personne invit e son t i tre le lieu la date et l heure et le type de r ception Ils pourront tre accompagn s d une carte r ponse jointe ou d tacher On peut indiquer la mention RSVP suivie d un num ro de t l phone pour faciliter les r ponses Le choix du papier utilis des enveloppes la pr sentation et l envoi postal sera effectu avec soin Si un plan d acc s est n cessaire on peut le faire imprimer sur un carton s par en indiquant les aires de stationnement Quand la manifestation comporte un programme assez complexe il est utile de le joindre l invitation Enfin pour des raisons de s curit il est possible d indiquer invitation person nelle et ou ce carton sera exig l entr e L envoi des invitations doit tre fait en moyenne deux ou trois semaines avant la r ception en fonction du type de r ception pr vue Il est conseill de relancer par t l phone quelques jours avant les per sonnalit s et journalistes dont on souhaite particuli rement la pr sence Q gt gt o 5 V Q Q Q vV o gt Q 0 l Le d roulement d une r ception suppose de recourir des p
160. ossier de presse est compos d un communiqu de synth se dat reprenant sous forme de paragraphes courts les informations d velopp es d un sommaire pr sentant clairement les diff rentes parties avec les num ros de pages correspondant de fiches th matiques relatives au sujet d annexes et ventuellement d l ments visuels Environnement Un dossier de presse se justifie l occasion d op rations d envergure ou d un temps fort d une institu tion d une campagne d information ou d un v nement marquant Il doit capter l attention du Journa liste par sa forme et son contenu Il peut servir tre exploit par un centre de documentation M thodologie Charg d attirer l attention du journaliste et de retenir son int r t le dossier de presse doit proposer une infor mation compl te rigoureuse et cr dible sur un sujet ou une th matique L metteur doit au pr alable identifier le type de message faire passer ainsi que les cibles toucher Le dossier de presse sera r dig en fonction des publics destinataires G n ralement adress une cible presse large presse audiovisuelle presse quotidienne nationale et r gionale etc il peut aussi s adresser exclusivement des types de presse plus sp cifiques scien tifique familiale ou des rubriques particuli res de la presse g n raliste rubrique soci t conomie fami liale Le contenu chaque partie doit commencer par le message essentie
161. permis de briser la glace entre les agents et les lus Mes commentaires GUIDE QU Communication interne et communication externe communicant La communication interne p Le livret d accueil D finition Le livret d accueil participe aux pratiques formelles et informelles d accueil du nouvel arrivant au sein d une administration en m me temps que la visite des locaux la pr sentation de l ensemble des per sonnels le pot de bienvenue dont il doit tre l ouvrage de r f rence Il doit permettre au nouvel agent de faire connaissance avec son administration il lui d livre des renseignements pratiques pour ses fonc tions et pour son usage personnel Le livret doit tre con u avec le souci de donner une image positive et accueillante de l administration et par l m me d en valoriser le personnel Outils Livret guide d accueil vade mecum trombinoscope d un format pratique et solide une pr sentation classique et sobre s impose alliant moindre co t et p rennit du document Il doit pouvoir tre facile ment r actualis fiches classeur livret sur informatique etc Environnement Utiliser le moment fort que constitue l arriv e d une personne au sein d une institution est essen
162. peu co teux pour l usager d obtenir un renseignement sur une proc dure sur un dossier pr cis en cours de traitement ou bien de joindre un agent sur sa ligne directe autre administration ou usager ext rieur Il peut constituer une alternative pour les administrations soucieuses de limiter le flux de l accueil phy sique et permettre un gain d efficacit et de productivit pour les services Outils En mati re d accueil t l phonique de nombreux outils peuvent tre mis en place selon la taille du ser vice et la sp cificit de la mission publique effectu e le standard t l phonique de plus ou moins grande importance il est le premier lien entre l usager qui vient chercher un renseignement sans connaitre l interlocuteur et l agent comp tent pour r pondre le r pondeur t l phonique et l autocom ces outils peuvent tre utiles pour des services recevant de nombreuses communications t l phoniques pour obtenir un renseignement pr cis et r p titif tat d avancement d une proc dure simple ou documents administratifs fournir Le r pondeur permet d annoncer un message sur le service heures d ouverture et de fermeture des services Environnement L accueil t l phonique ne n cessite pas d environnement particulier si ce n est que l imm diatet de la r ponse suppose une ambiance calme et silencieuse afin d viter toute interference bruyante entre le standardiste et l appelant Un nombre suffisant de
163. que X Inviter trop tardivement les intervenants ME et les personnalit s Accueillir les personnalit s d s leur p arriv e la gare ou l a roport X S abstenir de prendre en charge les T frais de d placement des intervenants 4 Se faire aider par un prestataire p ext rieur si n cessaire pour l organisation et la logistique Rep res Chouchan Lionel Flahault Jean Fran ois Les relations publiques QSJ avril 2005 Mes commentaires GUIDE de 2 P T l attach Les outils supports de communication COMmMUnCAnt Les outils techniques d dition et de diffusion eeoe D finition La publication assist e par ordinateur PAO consiste g n rer des textes des mises en pages et des illustrations l aide d un ensemble de proc d s informatiques ordinateur logiciels p riph riques d acquisition ou d impression Outils Les principaux logiciels Mise en pages QuarkXpress Adobe InDesign Scribus libre Graphisme Adobe Illustrator CorelDraw Sketch libre pour le dessin vectoriel Adobe Photoshop Corel Painter The GIMP libre pour la retouche d images Les principaux formats Description de pages HyperText Markyp Language HTML Portable Description Format PDF Description d images Tagged Image File Format TIFF pour les images num ris es en haute d fi nition Joi
164. r cepteur et non pas seulement d metteur Ica la dur e de la communication Celle ci doit pouvoir tre mise en uvre dans la dur e notamment quand il s agit de sensibiliser et d inciter des changements de comportement Ceci suppose n an moins des budgets adapt s la mise en place de dispositifs lieux d accueil centres d appels sites internet permettant de diffu ser l information et de r pondre aux interrogations g n r es par la communication l valuation des actions de communication qui doit tre adapt e aux techniques de communication utilis es permettant notamment de rendre compte de l utilisation de l argent public Les r gles juridiques ont trait au respect des r gles du code des march s publics qui ont pour objectif de garantir la transparence sur les proc dures et l utilisation des deniers publics ainsi que sur les modalit s de mise en concurrence O au respect de la loi du 15 janvier 1990 relative la limitation des d penses lectorales et la clarifi cation du financement des activit s politiques qui limite les actions de communication en p riode pr lectorale et impose une neutralit au gouvernement Les r gles en la mati re sont pos es par les articles L 47 L 52 3 du code lectoral S agissant plus particuli rement des dispositions applicables en amont de la campagne lectorale offi cielle il convient de se r f re
165. r aux dispositions suivantes Art L 50 1 prohibe le recours aux num ros t l phoniques ou t l matiques gratuits dans les trois mois pr c dant le premier jour du mois du scrutin incipes Art L 51 interdit l affichage en dehors des emplacements r serv s cet effet dans le m me d lai Art L 52 1 interdit toute publicit commerciale dans les m mes d lais et dans sa r daction com pl t e par l article 23 I de la loi n 2001 2 du 3 janvier 2001 dispose que pendant les trois mois pr c dant le premier jour du mois d une lection et jusqu la date du tour du scrutin o celle ci est acqui se l utilisation des fins de propagande lectorale de tout proc d de publicit commerciale par la voie de la presse ou par tout autre moyen de communication audiovisuelle est interdite Pour les m mes raisons la loi du 19 juillet 1977 relative la publication et la diffusion de certains sondages d opinion modifi e par la loi du 19 f vrier 2002 s applique Il est donc recommand en p riode lectorale de veiller au contenu et aux supports de communication utilis s afin que leur caract re d int r t g n ral soit incontestable m Les grands pr GUIDE y c NENNT ie RAT m euren e communicant 13 AR L valuation de la communication o no de l Etat Une v
166. rence et la permanence de la communication lt J gt lt Q gt lt o G Q lt gt o Une valuation de la communication interne peut tre conduite de fa on r guli re ou ponctuelle par la r alisation d tudes et de sondages ad hoc ou barom triques m Dune A mia Y UR 4 communicant 17 AR 1 La communication interne x ne pas faive Analyser les processus de X Se limiter un seul moyen de communication existants communication interne Adapter l information au public vis X Trop communiquer 2 er savoir doser la communication D terminer les objectifs de la communication interne X Omettre d identifier clairement les cibles en fonction des actions Identifier et hi rarchiser les destinataires de l information x N gliger les besoins en information des X Prendre conscience des moments de 9 la communication X Choisir le type d information communiquer X Consid rer la communication comme volutive et adapter les outils et les messages Rep res Beal Jean pierre Lestocart Pierre Andr Entre managem
167. rer les actions de l an n e venir Le s minaire doit s articuler autour d un ordre du jour d fini en amont par les responsables ou l quipe de direction M thodologie La date doit tre fix e suffisamment l avance et correspondre une p riode jug e favorable quant l activit du service de fa on ce que le maximum de personnes puisse y assister Le s minaire pr parant la planification de l ann e future se tient g n ralement la fin du printemps pour une planification commengant en m me temps que l ann e scolaire Lelieu du s minaire doit r pondre un certain nombre de conditions Tout d abord il doit tre suffi samment loign des locaux habituels du service de fagon obtenir le d paysement n cessaire pour cr er un climat nouveau de r flexion et viter les all es et venues ou les communications trop fr quentes Ensuite il doit se d rouler dans un e n d roit facile d acc s Dans le cas o le s minaire se d roule sur plusieurs jours il est souhaitable de pr voir un h t e l attrayant et des prestations particuli res d jeuner d bat cocktail caf pour les pauses de la demi jour n e Q gt o 5 V Q Q Q vV o gt Q V l Par ailleurs une grande salle la disposition a r e bien clair e est suffisante Il faut en r gle g n rale une salle de r union pl ni re convenablement sonoris e et
168. resse et l angle selon lequel le sujet peut tre pr sent m 0 pus T 5 U AttAch GUIDE my AL PETRA F 4 communicant 113 AR 2 Anticiper la communication de crise x ne pas faive 9 9 0909909099909909909099990999909999090099090990999999099990990999 Identifier les possibilit s de risque X N gliger une cat gorie d interlocuteurs Pr voir un plan de communication de X Ne pas informer de l existence d un plan crise de communication de crise Pr parer les outils de communication X Focaliser sur les relations presse l ments de langage questions r ponses n j P X N gliger la phase de formation et de p dagogiques X S abstenir de communiquer et de former Identifier les alli s et constituer le r seau en p riode calme S entrainer pour faire face l nimaginable Identifier les diff rents publics internes et externes Identifier le s porte parole s Former la prise de parole Pr voir une plate forme t l phonique Pr parer la communication de fa on pertinente et coh rente Z D terminer les circuits de validation Rep res Gabay Mich le La nouvelle communication de crise ditions Strat gies 2001 Sartre V ro
169. restataires ext rieurs traiteur pour la res tauration et le service soci t sp cialis e dans l organisation d v nements agence d h tesses service de s curit On pr voira des espaces fumeurs et non fumeurs une d coration florale ventuellement un lieu d ac cueil pour les conducteurs des personnalit s L accueil est tr s important Outre la pr sence imp rative d un vestiaire il faut veiller organiser les pr sentations d s l entr e aucun des invit s ne devant se sentir isol m nager des entretiens si brefs soient ils avec l autorit ou les autorit s les plus marquantes Une inscription des invit s leur arriv e est n cessaire pour tablir un bilan de la manifestation m GUIDE g de gt CACACE D te asul communicant 75 EUR 2 La r ception Xx ne pas faive ee 1 0 4 Pr parer soigneusement l organisation X N gliger l accueil des invit s z T et de la presse Pr parer avec soin les invitations p ee X S abstenir de recourir des prestataires Pr voir la couverture m diatique ae 72 sp cialis s de l v nement le cas ch ant Pr voir un dispositif de s curit X Envoyer les invitations tardivement X Oublier d organiser les pr sentations Organiser des e
170. rmation La communication consiste t elle en une juxtaposition des informations Les agents sont ils des utilisateurs ou des acteurs Trouver le juste quilibre entre un site exhaustif mais inexploitable et un site esth tique mais lent charger et vide de contenu X Oublier que la messagerie lectronique et le papier sont compl mentaires et non exclusifs l un de l autre Rep res Pour connaitre les bases Germain Michel Conduite de projet intranet conomica Pour aborder la probl matique internet et performance Humeau Nicolas ntranet Management Economica Mes commentaires GUIDE dej B x x z 3 l attach Communication l re num rique communicant La gestion d un intranet c xeoe D finition Les sites web peuvent tre statiques s lection entre diff rentes rubriques ou interactifs outils de recherche messagerie permettant de dialoguer avec les services forums de discussion plus un site est interactif plus il est agr able visiter et plus sa gestion est lourde Outils Les principaux outils destin s faciliter la recherche d information sont le plan du site les rubriques agenda et nouveaut s l index le moteur de recherche interne et la foire aux questions FAQ Environnement L organisation des services doit r pondre plusieurs types d imp ratifs qui sont
171. rn e comportera ou non des visites d installations Dans tous les cas ils devront tre courts 30 minutes maximum vivants et s appuyer sur l utilisation d un support audiovisuel adapt Il peut tre int ressant de faire suivre chaque expos d un d bat afin de donner un r le actif aux invit s Si des d placements sont n cessaires il convient de les organiser par groupes Enfin les diff rentes pr sentations seront synth tiques et claires le pr sentateur devant accorder la priorit au d i a logue avec les visiteurs L implication de la hi rarchie et du personnel est essentielle la r ussite de la journ e d information GUIDE eq AL OR ON Ne il communicant 77 ANR 2 La journ e d information D finir avec pr cision l objectif de la X Choisir une dur e inadapt e l objet de journ e d information la manifestation 4 Impliquer la hi rarchie et le personnel X N gliger l accueil du public et de la resse Pr parer avec soin les invitations etla p couverture m diatique de l v nement X Choisir un lieu difficile d acc s Adapter la politique de communication X Proc der
172. rties ere numerique la zone de discussion contenant les dialogues successifs des chatteurs la zone de saisie dans laquelle l utilisateur saisit le message envoyer aux destinataires la liste des chatteurs connect s Il est possible d organiser des chats v nementiels discussion avec des personnes au c ur de l ac tualit Ils sont ponctuels 1 ou 2 heures et r pondent un v nement particulier ou un sujet d actua lit Il est recommand d externaliser la mise en place et l organisation d un chat et d avoir recours des soci t s sp cialis es Un forum est un espace de discussion qui vise encourager les changes entre les visiteurs d un site internet sur les sujets de soci t Il fournit tous une tribune d expression citoyenne Des forums peu vent tre organis s avec une personnalit pr fet directeur d un service d concentr ou un sp cialiste sur un sujet une th matique afin de r pondre aux interrogations du public O Les chats et forums peuvent tre organis s sur des sites sp cialis s dans communication gouverne mentale par exemple www forum gouv fr Tous les forums publics sont relay s sur le site www vie publique fr forums GUIDE y de RARE era one a nn dits 4 communicant 57 ANR 4 Forum et chat eeoeooo 1 0
173. s d tre int ress s ou concern s directs et en copie Transf rer au responsable hi rarchique les messages importants impliquant une d cision relevant de son autorit et une tude approfondie et collective de la question X Soumettre au responsable les projets de message d importance Rep res Messagerie lectronique et newsletter weaeeoeooe x Sous estimer le temps n cessaire la lecture et la gestion du courrier lectronique x Enregistrer sur le disque dur les versions successives d une m me pi ce jointe sans penser les renommer les dater et les ranger dans un dossier sp cifique X crire chaud et envoyer directement le message sans se donner le temps de le relire et d en m diter le contenu quelques minutes dizaines de minutes ou quelques heures X Envoyer des messages professionnels confidentiels sans cryptage X Envoyer des messages non professionnels auxquels sont annex s des fichiers publicitaires lancement d un produit promotion de films salons ou conf rences un nombre important de destinataires Pour se tenir au courant de l actualit de la s curit informatique www secuser com Pour se tenir au courant des fausses informations circulant sur le r seau www hoaxbuster com Mes commentaires GUIDE attach communicant Communication l re num rique Forum
174. s acteurs qui participeront l alimentation de l intranet cr ation mise en ligne d informations mise jour d informations Mettre jour r guli rement les informations et archiver les documents obsol tes D finir des fr quences de mise jour Concevoir un espace du site adapt aux d ficients visuels Pr ciser sur le site les dates et la fr quence de mise jour Adopter une proc dure de r ponse standardis e pour les demandes en ligne X Mettre en place une FAQ pour limiter la charge que repr sente la r ponse aux messages individuels Pr ciser aux r dacteurs web que leur r le n est pas de reformuler des informations existantes mais de donner du sens aux documents disponibles de produire une cartographie des liens pertinents et d interpr ter d expliquer de justifier les d cisions Rep res La gestion d un intranet wwad ceae e x Ne pas prendre les pr cautions qui assurent l accessibilit du site aux d ficients visuels disposant de logiciels sp cifiques plages braille navigateurs auditifs doubler les images par du texte placer le lien de retour la page d accueil en bas de page rendre intelligible les options du menu X pas tester le site pour mesurer le temps que mettent les utilisateurs pour acc der aux informations r
175. s attentes et d y r pondre Malgr les incertitudes qui caract risent une crise il faut savoir g rer le temps Les premi res questions doi vent tre pos es rapidement que s est il pass Comment y rem dier La premi re d claration est souvent consid r e comme vraie Il faut veiller informer en premier sans confondre vitesse et pr cipitation lutter contre le d calage entre la situation sur le terrain et l information mise Communiquer avec les victimes afin de soutenir les victimes dans leurs difficult s il est recommand de nommer un responsable de la gestion des victimes au sein de la cellule de crise Il convient de pr voir toutes les actions d information d aide ou de soutien par la cr ation d un num ro vert et la mise en place d une cel lule d accueil anim e par des m decins infirmiers psychologues qui pourront r pondre aux traumatismes Communiquer avec le grand public les moyens les plus ad quats pour toucher le grand public devront tre identifi s en fonction de la situation Les m dias constituent ainsi un canal d information vers le grand public Ils seront partenaires de la cellule de communication de crise et permettront d informer le public des pr cau tions prendre ou d attitudes adopter dans certaines situations alerte incendie inondations Communiquer avec les m dias l institution devra se doter d outils de communication dossier de presse site internet communiqu de presse messag
176. s de l administration et son activit tant dans sa forme que dans son fond et donner la parole aux agents Elles doivent s inscrire en coh rence et en compl mentarit par rapport aux autres outils de communication interne M thodologie La publication existe par et pour son lectorat Elle est destin e aux agents et doit tre labor e par rap port leurs attentes et dans le souci de r pondre leurs besoins d information D finir les objectifs de communication interne permettra de d terminer quelles seront les publications n cessaires et quel sera le format le plus adapt lettre journal La d finition des cibles est une phase importante pour pr ciser les attentes sp cifiques des lecteurs par le biais de sondages de question naires d enqu tes Il est recommand de pr parer un n 0 qui sera soumis un chantillon test des agents La p riodicit sera d termin e en fonction du format et des attentes des lecteurs La r alisation d une publication implique la mise en place d un comit de r daction dont l importance est li e la taille de l administration au format de la publication retenue et la p riodicit La r dac tion peut tre r alis e en interne ce qui permet une grande implication des r dacteurs ou en externe Le projet sera fonction du budget disponible et du savoir faire Sur le fond le contenu est un l ment d terminant de la r ussite ou de l chec de la publication Un espace po
177. s et le recours la prescription des g n riques Pour appr hender au mieux des tudes qualitatives et ou quantitatives peuvent tre conduites Lorsque les r sultats de l action sont bien cern s il est important de v rifier si le succ s ou l chec est imputable ou non aux m thodes de communication mises en place et si possible dans quelle mesure Il faut pouvoir distinguer ce qui rel ve d op rations programm es telles que le publipostage l affichage la distribution de d pliants etc Dans le cas des campagnes multim dia il faut identifier la part attribu e chaque type de m dia Les grands pr GUIDE my t attach weo 1d communicant 15 ART L valuation de la communication Des outils de mesure peuvent tre mis en place pour chaque cat gorie de support par l interm diaire d en qu tes sur des produits sp cifiques et en fonction des public concern s Les enqu tes d opinion peuvent tre soit quantitatives et s effectuer par t l phone ou en face face soit qualitatives sous la forme de r unions de groupe et leur degr d approfondissement est variable possibilit d interroger l chantillon sur leur degr de satisfaction les suggestions apporter etc Il est opportun d accompagner ces outils de mesure d une veille m dias qui tiendra compte de la taille des articles du lectorat et du support
178. s peuvent vouloir recevoir ces publications internes GUIDE y A I petet teme a E E communicant 27 AT Z faire 4 Informer les agents de la r alisation d une publication X Refl ter le climat interne Conforter le sentiment d appartenance l administration Valoriser les initiatives Faciliter l expression des agents Repr senter chaque service Adopter une pr sentation qui incite la lecture Pr voir un mode de diffusion adapt Rep res www bepub com www ensemble fr com Les publications internes x ne pas faive X Id aliser le service dans la publication X Faire trop beau et trop cher X Ne pas donner aux agents la possibilit de s exprimer X Porter atteinte la vie priv e des agents X Faire diffamation X Ne pas respecter la p riodicit Comit des publications La Documentation fran aise Mes commentaires GUIDE 2x Communication interne et communication externe communicant La communication interne La conduite de r union D finition Les r unions sont un moment privil gi
179. s pr vues dans un plan de communication pour un projet M thodologie Tout envoi un journaliste ou un journal doit tre nominatif Une bonne diffusion presse ne veut pas dire une diffusion abondante Une diffusion trop large de trop nombreux documents arrivant en plu sieurs exemplaires d valorisent l information et donnent une image peu rigoureuse de l metteur C est pourquoi le fichier presse doit tre un outil vivant il faut le constituer le mettre jour et l enri chir Il est conseill de proc der deux fois par an une enqu te syst matique pour une mise jour en t l phonant aux r dac tions Q gt e 5 V Q Q Q v o gt Q Vv l suivre les publications sp cialis es et les newsletters communication et m dias consulter les sites des m dias peut galement tre utile consulter les associations de journalistes Le fichier peut contenir les journalistes de la presse quotidienne nationale et r gionale de la presse magazine sp cialis e ou professionnelle de la presse audiovisuelle agences de presse Des fichiers de presse trang re ou de correspondants de la presse trang re en France sont galement indispensables dans certains cas Un fichier presse sp cifique en cas de communication de crise doit tre labor et tenu jour Il recen sera la presse crite et audiovisuelle locale et r gionale nationale po
180. sc nari la pr paration d outils de communication pr visionnels un plan de communication la pr paration d un socle de messages cl s un dossier de presse un espace l intranet de l administration Outils Une veille m diatique documentaire intemet Un r seau relationnel et d changes Un plan de communication de crise Une base presse dossier de presse fiches techniques sur les risques de crise base de documentation argu mentaires Un espace intranet Environnement Dans la gestion de crise le facteur temps est capital Cette phase permet d anticiper la venue des difficult s et de pr parer l administration les affronter ce titre le plan de communication est primordial L administration doit pouvoir disposer des l ments de r ponse et anticiper les questions Cela demande une r flexion sur qu est ce qui peut se produire Quelle crise pourrait s en suivre Que devrons nous r pondre M thodologie Des actions de sensibilisation aupr s de publics cibl s pourront tre organis es en amont distribution de pros pectus journ e d information sur les risques parall lement la pr paration d outils de communication mise en place d un espace communication de crise sur le site intemet Le plan de communication doit pouvoir permettre de r pondre rapidement aux questions suivantes qui d cide du fond de la communication Qui communique Vers quelles cibles Comment avec quels mo
181. sibilit de remplacer un journa liste absent contacter les journalistes au moins un mois l avance envoyer d s que possible un programme d taill faire parvenir imp rativement une fiche concernant les probl mes mat riels date dur e du voyage moyens de transport lieu de rencontre et lieu de d part distribuer en d but de voyage un dossier de presse Il est n cessaire d adapter les moyens mat riels selon le lieu et la dur e du voyage de presse Dans tous les cas il est conseill d informer au pr alable les autorit s locales du d placement et du nombre de personnes pr sentes Il est indispensable de pr voir tous les moyens mat riels et techniques pour une transmission de l in formation t l phone t l copie internet Quelques r gles indispensables sont respecter consid rer tous les journalistes comme des h tes de marque les traiter en quit r duire au minimum le nombre de jours ou d heures de voyage l issue du voyage il faut tablir un bref bilan du d placement et l adresser aux participants Il convient galement de garder le contact avec chacun d eux pour valuer la perception du d placement et leur intention de traiter le sujet Il est n cessaire de communiquer autour du voyage de presse de l annoncer et de diffuser un compte rendu notamment par internet GUIDE de 1 gt ed DR L EC Y EAT H EAR RORE S EENE ER F communic
182. ssion publique de l administration et lui conf re une certaine continuit Outils Le m dia training Le fichier presse Les cahiers m dias disponibles sur Intercom Les points presse Environnement Quel que soit le message faire passer le porte parole doit tre capable de l adapter au public destina taire Il doit avoir des qualit s p dagogiques et utiliser un langage qui soit compris par la majorit du public La fonction de porte parole est tr s importante lors de la gestion d une crise Son message repr sente la parole d une administration et de ce fait il doit tre cr dible et faire autorit Sa mission sera d licate car effectu e dans l urgence M thodologie La d signation la d signation du porte parole est faite en concertation avec les personnes responsables de l institution Il sera choisi pour sa cr dibilit aupr s des journalistes et pour sa facult s exprimer Il est n cessaire qu existe une proximit professionnelle et une transparence entre le porte parole et la personne pour laquelle il s exprime Le porte parole devra tre disponible 24h 24 La r partition des r les entre ces deux personnes doit tre claire et tablie d avance Le porte parole doit rester dans sa position d metteur il doit se diff rencier de l autorit pour laquelle il s exprime Le porte parole doit avoir des liens particuliers avec les m dias et doit bien les conna tre Cela favorise sa cr dibilit
183. t gt o communication de projets de r alisations mise en uvre par l institution des choix politiques campagnes lectorales tracts communiqu s radio ou t l visuels r unions publiques affichages poli tiques Certaines municipalit s initient aussi des campagnes qui visent modifier des comportements tri s lectif des d chets m nagers lutte contre le sida accidents de la circulation Dune 4 communicant 43 AR La communication publique locale Prendre en compte les sp cificit s de Ne pas respecter le statut l lu la collectivit territoriale quelle que soit la taille de la collectivit respect de la forme en mati re de Conna tre la taille de la ville du COIm nicatiori d partement ou de la r gion ses caract ristiques conomiques l image X Trop utiliser le courrier lectronique qu elle veut se donner v cu souvent comme un moyen de communication plus comminatoire et X D vel r relations av velopper des relations avec plus cavalier les responsables de communication des collectivit s X Utiliser un vocabulaire jargonnant et technocratique souvent propre ou familier aux administrations de l tat et qui rend difficile toute communication locale Rep Y ES Les dn internet des collectivit s locales administration en ligne image et vie de la collecti vit locale pr sentation des services maire
184. t m me de l administration Outils Les panneaux d affichage doivent tre plac s face un lieu de passage ou dans une salle de r union et tre accessibles tous les agents L intranet service internet interne un r seau local c est dire accessible uniquement partir des postes d un r seau local ou bien d un ensemble de r seaux bien d finis et invisible de l ext rieur est un support incontournable de la communication interne Il constitue un syst me d information interne l administration interactif et facilement actualisable La newsletter ou lettre d actualit dresse un panorama de l actualit de la semaine avec un bref r su m des principaux v nements et des liens hypertextes Elle mentionne aussi toutes les nouveaut s mises en ligne dans les diff rentes rubriques de l intranet Environnement L affichage l intranet et la newsletter permettent une communication interne collective tous les agents de l administration Ce type de support sera d autant plus important que les agents d une m me admi nistration seront dispers s sur plusieurs sites loign s g ographiquement Ces supports offrent la pos sibilit de cibler le public par des droits d acc s internet une liste de diffusion des newsletters par exemple M thodologie Ces supports de communication interne permettent de mettre facilement la disposition des agents des infomations L intranet permet en plus d avoir un acc s c
185. t ress es ni contr l e Environnement R seau mondial de communication internet offre plusieurs types de services la messagerie lectronique qui permet d envoyer un message un ou plusieurs destinataires les listes de diffusion les forums de discussion sur un sujet donn la navigation de page en page par le biais de liens hypettextes Les documents disponibles sur internet sont de deux types les documents gratuits cours et manuels uvres litt raires trait s d crets et lois aux niveaux national europ en et international archives et listes de diffusion forums de discussion documentation scientifique et technique catalogues de biblioth ques et bases de sommaires de p riodiques banques de donn es sp ciali s es images rapports d tudes d organismes nationaux et internationaux articles scientifiques statistiques les documents payants revues de presse et journaux d actualit sp cialis s textes int graux d articles de p riodiques et d ouvrages bases de donn es sp cialis es M thodologie La d marche documentaire se d compose en cinq tapes l tablissement d une liste de concepts d limitation du domaine de recherche l tablissement d une liste de mots cl s traduisant ces concepts et utilisant des synonymes le choix du type de documents recherch s articles de presse d crets litt rature grise le choix du ou des m dias bases de donn es i
186. t com mer ants en d cembre 2004 ligne grande vitesse en PACA en avril 2005 Exemple de d bat citoyen les assises des libert s locales en 2002 le d bat national nergie en 2003 le d bat national sur l avenir de l cole en 2003 2004 M thodologie L organisation du d bat public ou du d bat citoyen s effectue autour de r gles communes qui consistent d finir le dispositif le plus adapt la probl matique d bat national ou local une ou plusieurs grandes r unions ou des r unions sur l ensemble du territoire recours internet pour le recueil de contributions clarifier le r le des citoyens dans le d bat et la d cision choisir le mode de consultation le plus appropri d terminer le calendrier recourir une autorit ind pendante organiser la m diatisation et promouvoir le d bat relations presse publicit lt Eu gt lt Q gt J lt o G S lt gt o organiser la logistique location de salles invitations cr er ou am nager un site internet diter des supports pr voir la restitution et l valuation GUIDE v QUE 4
187. tage strat gique de la crise M thodologie Le plan de communication de crise doit contenir toutes les proc dures et tous les renseignements permettant une bonne gestion des informations et de la communication en interne et vers l ext rieur Ce plan doit pouvoir permettre dans les diff rents cas de crise r pertori s de r pondre rapidement certaines questions qui d cide du fond de la communication Qui communique Aupr s de qui Comment et avec quels moyens Le plan doit pr voir des listes d adresses et de t l phones des personnes susceptibles d tre concern es responsables de services d concentr s membres de la cellule de communication de crise pr fet et sous pr fet lus locaux associa tions secours dirigeants d entreprises des experts sp cialistes techniciens et juristes des traducteurs afin de pouvoir s adresser la population trang re sur place notamment pour les lieux tou ristiques Les coordonn es r pertori es doivent permettre de joindre ces personnes n importe quel jour n importe quelle heures t l phone bureau domicile portables r sidences secondaires adresse lectronique t l copie Il faut pr voir une chaine de responsabilit en cas d absence d une personne il faut identifier qui pourra la remplacer la mise en place d une plate forme de communication le centre d appels et le site internet de l administra tion serviront de vecteur de l informati
188. tataires ext rieurs ou par l utilisation d un script en interne le suivi des robots de r f rencement Robostats M thodologie Les principaux indicateurs de fr quentation sont le hit fichier charg par le navigateur pour composer une page web la page vue chargement complet d une page web donn e la visite requ te portant sur une ou plusieurs pages et r alis e depuis la m me machine poste informatique ou robot de r f rencement au cours d une session dont la dur e est limit e On peut par ailleurs d velopper la notion d affluent liens extemes liens internes moteurs de recherche acc s directs acc s par messagerie lectronique pr coniser la mise en place de tableaux de bord r guliers pour donner une visibilit internet et ou externe de l audience des sites d velopper un point sur le marquage des sites pour les outils de type marqueur L approche centr e sur le site porte galement sur la navigation et les requ tes lorsque le site est dot d un moteur de recherche interne l analyse de la navigation porte sur le circuit l int rieur du site l utilisation des hens et des outils de navi gation barre colonne sommaire les pages d entr e et de sortie l abandon en cours de processus les mots composant les questions pos es par les internautes font l objet d une m morisation et d un traite ment statistique attentifs m ere numerique O
189. temps de parole solliciter l avis de ceux qui ne disent rien interrompre les bavar dages intempestifs tablir des synth ses interm diaires pour faire apparaitre l avancement de la dis cussion ou les prises de d cision apr s chaque point important de l ordre du jour un tour de table s impose pour obtenir l avis de toutes les personnes pr sentes Il doit dans le m me temps viter que l on revienne sur la discussion d autres points qui ont d j fait l objet d une d cision Le secr taire de la r union rel vera notamment les points acquis Cela permettra d laborer le compte rendu de la r union qui constitue la m moire de la r union et participe la transparence et la coh sion du groupe et l ordre du jour venir Si l animateur fait l effort d tablir des synth ses interm diaires le r le du secr taire en sera grandement facilit tout en favorisant une meilleure compr hension et participation des intervenants m lt J gt lt Q gt lt G lt gt le GUIDE y E n F communicant 129 ART 1 La conduite de r union Xx ne pas faive
190. tenus quatri me phase planification des op rations du r f rencement et de son suivi valuation rafrai chissement S c O 5 On distingue deux types de r f rencements le r f rencement naturel qui consiste r f rencer les pages du site dans les index des outils de recherche et le r f rencement payant qui consiste acheter des mots cl s aupr s de r gies m GUIDE q de communicant 59 ANR 9 5 Le r f rencement eeoeooo Prendre en compte les crit res de Croire que soumettre un site un s lection retenus par les annuaire est synonyme d inscription documentalistes charg s de la gestion X Utiliser des techniques dont des annuaires s accommodent mal les robots des 4 Privil gier le r f rencement manuel moteurs de recherche URL contenant aupr s des outils de recherche des caract res sp ciaux page d accueil principaux pr sentant une d bauche de caract res Optimiser le site web pour qu il puisse SP CIAUX ou de graphismes tre index correctement par les outils X Utiliser des frames pour la construction de recherche travail technique sur le d un site code source TITLE balises meta x Utiliser le flash pour la construction d un structure des pages type de liens logique d accessibilit travail ditorial siio choix des mots
191. tes en privil giant la transparence et le dialogue Elle peut galement renforcer et valoriser l image de l institution aupr s de diff rents publics M thodologie En fonction de ses objectifs la ou les journ e s d information auront une dur e variable pouvant aller d une demi journ e une semaine Le choix du lieu tiendra compte du public vis et de l espace n cessaire son organisation Lors de la pr p aration de l v nement une attention particuli re sera apport e aux i nvitations et la couverture m diatique Les invitations doivent tre adress es aux relais d opinion concern s Il est utile d effectuer une relance t l phonique plusieurs jours auparavant L objet de la journ e la nature et l intitul de l op ration doi vent appara tre clairement sur les cartons d invitation Pour faire conna tre l v nement une information des m dias passant par la r daction de d o s s i e rs de presse des interviews cibl es une conf rence de presse peuvent tre effectu e L accueil est tr s important Il n cessite un service complet et actif Il doit pr voir un nombre suffisant d h tesses et le fl chage jusqu au lieu de la manifestation Le programme de la journ e et des badges nominatifs seront distribu s aux invit s Q gt o ab Le V Q Q Q gt v o Q V l La dur e des expos s sera plus ou moins importante selon que la Jou
192. tiel pour faciliter l int gration du nouvel arrivant Il est l outil indispensable pour la m morisation des nombreuses informations verbales qui assaillent ce dernier Il permet surtout de garantir l uniformit des informations donn es entre les diff rents agents nouvellement arriv s M thodologie Le livret d accueil est une source d informations de r f rence pendant la p riode d adaptation Il doit tre con u comme un guide susceptible d orienter les d marches professionnelles ou personnelles de l agent au sein de l institution r pond aux besoins et int r ts imm diats doit pouvoir s adapter toutes les cat gories d agents Les directions de la gestion du personnel et de la communication doivent tre associ es sa r daction Bien con u il doit aussi pouvoir servir de guide de r f rence aux agents d j en poste Lorsque l administration a une structure clat e la conception unifi e du livret est n cessaire la bonne pr sentation de l identit de cette administration Exemple de composition L introduction est le plus souvent un mot du directeur du recteur ou du pr sident de la collectivit ter ritoriale selon l administration Le sommaire peut tre variable e Chapitre 1 L institution localisation statuts mission effectifs organigramme Chapitre 2 La vie professionnelle r glement int rieur horaires contrat de travail r mun ration cong absence formation professionnel
193. tions des agents Des informations institutionnelles orientations du minist re organigramme et annuaire de la structure chiffres cl s Des informations relatives aux carri res et l emploi postes vacants concours et examens calendriers et avis de concours calendriers et r sultats des commissions administratives paritaires locales et centrales sta tuts et droits Des informations professionnelles permettant aux agents de mieux conna tre la r glementation et les proc dures qui encadrent leur action textes circulaires jurisprudence et commentaires bases de donn es guides manuels et m mentos mod les et documents types documentation technique Des informations relatives au fonctionnement des r seaux coordonn es des animateurs liste des partici pants calendrier ordre du jour et compte rendu des r unions Des informations sur les projets qui vont modifier l exercice des fonctions des agents description et objec tifs planning g n ral et avancement planning ordre du jour et compte rendu des r unions liste des docu ments de r f rence M thodologie La r flexion pr alable la mise en place d un site intranet porte sur les services susceptibles d tre offerts aux utilisateurs qui sont fonction du m tier de l utilisateur liste des cour riers et chronos re us actualit s par domaines formulaires de demande de documentation acc s aux biblio th ques et aux moteurs de re
194. titude ver bale vocabulaire et non verbale position du corps regard etc ouverte sans agressivit ni m pris sans distraction constituent des soutiens majeurs et de comprendre exactement le sens et la port e du propos Le vocabulaire employ et les formules utilis es doivent tre p dagogiques adapt s au public et la complexit de la situation aux protagonistes de se donner les moyens de d terminer ensemble une solution au probl me pos M me si un accord n a pas t trouv la conclusion doit permettre de lever toute ambiguit sur les positions de chacun et le sens de la d cision finale Exemple de trame d entretien a bref avant propos destin instaurer un climat s curisant voire convivial b expos du motif de l entretien fait g n rateur et des r sultats attendus objectifs c invitation faite l interlocuteur de donner son sentiment sur le th me de l entretien d conclusion et reformulation par le meneur de l entretien lt J gt lt Q gt lt o G S lt gt o L crit individuel il r pond aux m mes exigences de structure de p dagogie et de mesure que l en tretien et s emploie aussi dans le m me contexte En revanche par son caract re plus solennel et durable il peut constituer un acte administratif au sens juridique du terme Pour la notification de d ci
195. ts et ferm s Il permet de souder un groupe en suscitant une dynamique de travail une quipe dont les relations sont fon d es sur la convivialit augmente sa capacit de travail On peut songer l agencement des locaux en cr ant un espace d tente en installant des machines caf dans un lieu convivial en organisant des rencontres sportives entre services ou administrations M thodologie La communication informelle est facilit e par une adaptation des locaux Laisser la porte de son bureau ouverte est une invitation entrer et communiquer Se d placer pour transmettre une information peut r duire la distance entre les individus renouer le contact Installer dans le service un espace d tente permet au personnel de se retrouver et d changer des propos autour d une tasse de caf Mettre disposition des employ s un micro ondes un r frig rateur un vier et de la vaisselle leur permettra de partager un d jeuner et de rendre le service fonctionnel et accueillant La n cessaire spontan it de la communication informelle fait obstacle l existence d une m thodologie mais elle peut en outre tre favoris e par l organisation de moments privil gi s au cours desquels le service se regroupe L occasion peut tre la c l bration de l arriv e ou du d part d un agent d une promotion la naissance d un enfant ou un mariage l organisation de rencontres sportives de sorties culturelles d activit
196. u et s engager transmettre des nouvelles informations collectives communication in galitaire informations individuelles stigmatisation de l agent donn l information est la cl de la motivation des agents r action des r cepteurs d Almeida N La communication interne de l entreprise PUF 3 dition 2002 Mes commentaires del attach communicant Communication interne et communication externe La communication interne La communication individuelle oeoqo M D finition La communication individuelle se distingue par le seul fait que l information est transmise d un indi vidu un autre et non collectivement Comme pour les autres supports l information peut descendre de l encadrement vers la base elle peut aussi remonter du terrain ou circuler transversalement Outils L entretien formel entretien ad hoc entretien de notation etc ou informel L crit formel courrier voire courrier lectronique document administratif sp cifique notifi etc ou informel mot courrier lectronique etc Environnement La communication individuelle doit tre r serv e l change d une information qui ne concerne que deux personnes les protagonistes Elle trouve donc souvent sa place dans un environnement imposant de la confi dentialit ou de la discr tion ex d
197. ublics Outils L audit et le plan de communication interne Le projet de service Les publications internes Le livret d accueil La tenue de r unions L entretien L affichage les notes de service les m mos L intranet la messagerie lectronique Les tudes et barom tres internes Environnement La communication interne s adresse l ensemble du service aux responsables d un dossier un agent ou aux relais de communication dans le service L identification des diff rents publics internes permet tra une meilleure diffusion de l information via des supports et contenus adapt s Les informations soumises la communication interne sont vari es et concernent autant les proc dures de fonctionnement du service et ses objectifs que les informations obligatoires l actualit de l admi nistration ou les probl mes rencontr s M thodologie La communication interne repose d abord sur la d termination des besoins en communication interne Un audit permettra d identifier les pratiques actuelles d en analyser les forces et les faiblesses Ensuite le plan de communication interne s attachera mettre en uvre la strat gie retenue tant pour la gestion courante du service que pour une situation sp cifique Le service d terminera le plan de com munication selon les destinataires la nature de l information et le type de support adapt chaque infor mation et au public Il permet ainsi d assurer la coh
198. ue l on s adresse une presse d information g n rale ou une presse sp cialis e ou locale En ce qui concerne l envoi du communiqu aux journalistes il faut tenir compte des r gles de fonc tionnement des m dias heure de bouclage de la r daction Si l information ne doit pas tre reprise avant une certaine date il faut indiquer la mention embargo la date et l heure de la lev e m GUIDE eq NN d dt YE T ER communicant 193 ANR 4 Le communiqu de presse X ne pas faive eeeoeoeeoeoeoe0ovev Diffuser des informations nouvelles X R diger sous forme passive Aller l essentiel tre concis X Accumuler des noms des compl ments i nom J tre r actif de noms X Utiliser les sigles les mots trangers Veiller au style les n ologismes les abr viations Faire des phrases simples et courtes jargon technique les archaismes imi i hr moyenne iran araa ba X Confondre avec le dossier de presse de 17 mots tre pr cis et clair dans les dates p Uillser des Super ants Trouver un titre explicite r sumant le chronologique X R diger r cit laborieux 4 Se renseigner sur les heures de
199. unicant ere numerique O b weqe 1 R partir les t ches entre les membres de la cellule veille en fonction des comp tences de chacun contacts recherche de financements 4 Int grer des documentalistes dans la cellule veille 4 valuer constamment le processus de veille Lancer deux ou trois moteurs de recherche plut t que se limiter un seul de ces outils X Consulter les listes de diffusion et les forums de discussion relatifs une th matique pr cise pour identifier et contacter des experts ou des partenaires potentiels Cr er une adresse lectronique sp cifiquement r serv e aux newsletters et listes de discussion Cibler les th mes surveiller X Recouper les sources Cr er des produits cibl s de diffusion Les sites de r f rence dot s d un service de veille Portails institutionnels www legifrance gouv fr www premier ministre gouv fr www minefi gouv fr www diplomatie gouv fr X Surestimer les capacit s de la bande SOUPE _ i X Sous estimer les contraintes institutionnels recherche de partenariats X Croire que les agents intelligents X Utiliser u
200. ur des probl matiques nationales qui sera contact e pour des communiqu s de presse et qui pourra transmettre l information et les mesures prendre aupr s de la population en cas de crise m GUIDE y PN Tec Too REPEAT communicant 99 AR 4 Le fichier de presse S taire X ne pas faive E B e999x0e0e90090e00090900000909090999009099909909999099990909099990999v90x3009tecvv 4 oeoetooe 4 Structurer le fichier presse selon le X Omettre de mentionner l heure du type de presse bouclage de la r daction Organiser le fichier de fa on rep rer X Ne pas distinguer les types de presse les journalistes avec lesquels on et leur sp cialit travaille r guli rement A X Ne pas entretenir les relations presse Tenir jour le fichier par enqu tes et X Se contenter de l ours afin de mettre jour ses fichiers Constituer parall lement un fichier informatique Compl ter Enrichir le fichier en fonction des besoins Rep rer les domaines de comp tences des journalistes Rep res e M diaSIG 2005 www premier ministre gouv fr www intercom gouv fr D partement Information et Conseil presse SIG Mes commentaires GUIDE de 2 P T l attach Les outils supports de communication COMMUNIcANt Les relations presse eeeq
201. ur l expression des agents doit tre pr vu et chaque service doit y tre repr sent La vie sociale naissance d part doit trouver sa place notamment dans le journal interne Le rapport d activit se distingue des autres publications par ses objectifs faire le bilan de l activit de l administration par service th matique ou par mission et afficher les perspectives de l ann e venir Sur la forme la mise en pages pourra tre r alis e en interne par une personne disposant d un mat riel ad quat ou trait e en externe Le nombre de pages d pendra de la forme des cibles du positionne ment et de la p riodicit de la publication Le titre doit identifier l administration et la charte graphique doit tre respect e logo du minist re de l administration Par ailleurs la publication doit respecter un cadre juridique pr cis une d claration pr alable doit tre effectu e aupr s du Comit des publica tions qui met un avis lt J gt lt Q gt lt o G S lt gt o Pour la diffusion la distribution interne sur support papier est la plus utilis e Mais elle est aussi pos sible par envoi par messagerie lectronique ou par mise en ligne sur l intranet de l administration Quelques exemplaires peuvent tre disponibles l accueil de l administration Par ailleurs d autres administration
202. urs actions Par ailleurs des kits comprenant les outils des diff rentes campagnes d information pourront tre dis tribu s aux diff rents services associ s associations collectivit s territoriales pour leur permettre de relayer ces actions lt J gt lt Q gt m lt o G S lt gt le La coordination doit s ins rer dans un dialogue un relationnel permanent entre les diff rents services de l Etat et ses partenaires m All E a de err tum ce 4 communicant 37 AR La coordination avec les autres services de l tat faire Lors de la prise de poste organiser une r union de pr sentation avec les charg s de communication des autres services d concentr s de l tat Cr dibiliser la d marche en fixant les r gles du jeu qui communique et sur quoi Z D terminer le niveau pertinent de r ponse selon la hi rarchie et selon les comp tences Xx ne pas faive X Oublier ou passer outre l aval de son sup rieur hi rarchique X Communiquer sans consulter les autres services de l Etat concern s
203. vant avec pr cision le contenu de la page des liens internes pertinents ere numerique Le webmestre peut recourir soit aux services d une soci t sp cialis e soit aux services gratuits ou payants propos s par les annuaires et les moteurs eux m mes la soumission payante qui garantit un examen rapide du dossier par les gestionnaires des annuaires mais pas l inscription le r f rencement payant qui garan tit la pr sence et le rafraichissement rapides d une ou plusieurs pages dans l index du moteur le position nement payant sur les annuaires affichage dans une zone sp cifique de la page de recherche ou sur les moteurs page web pr sent e dans les premi res positions d une liste pour un mot cl donn M thodologie Le r f rencement n cessite une r flexion approfondie sur les caract ristiques du site contenu cible vis e objectif de communication et sur les ressources disponibles et un travail pr paratoire qui se d compose en plusieurs phases premi re phase travail de r flexion sur les caract ristiques du site contenu cible objectif de com munication et d valuation de la charge de travail et des comp tences internes deuxi me phase choix des outils de recherche choix des pages d clarer et constitution de listes de mots cl s relatifs l entit son activit ses objectifs mais galement aux pages du site troisi me phase combinaison de la vingtaine de mots re
204. vent tre connues de tous les agents c est le mode d emploi de la communication interne dans le service Quelles informations communiquer Les proc dures de fonctionnement du service unification des pra tiques emploi du temps les objectifs projets et valuations du service l actualit de l administration du service les suggestions et les probl mes rencontr s les informations obligatoires hygiene et s curit statut des personnels qui communiquer l ensemble du service aux responsables d un dossier ainsi qu aux partenaires sociaux Quels supports utiliser voir fiches th matiques lt J gt lt le Q gt lt o G S lt gt o Quand communiquer L opportunit du moment de cette communication est fonction du type d information du contexte institutionnel du climat social Le rythme identifier les tapes de la vie du service ou d un projet sur lesquelles il faut communiquer et d finir le contenu de l information pour chacune de ces tapes Ex informer que telle phase d un projet a d but que telle action est engag e que l on a abouti tel r sultat m GUIDE y AAE a LEM IMEEM MEIN ie rd H communicant 19 AR 999099099099090999909909990099909090999090909900909099999099099990909999 4X B tir une strat gie m me succincte pour assurer la coh re
205. vices de l Etat Des r unions formelles ou informelles Un comit de pilotage Des outils communs l ments de langage kit de communication affichette d pliant visuel Environnement Les actions sont men es en concertation avec les diff rents services partenaires Au del des services de l Etat les actions peuvent tre d velopp es avec des collectivit s ou associations qui peuvent tre des relais pour toucher les publics vis s M thodologie Il convient au pr alable d identifier les principaux partenaires pour tablir selon les sujets traiter un plan de communication r gional oud partemental Ce plan reposera sur une identification d une part des priorit s d action des valeurs et principes qui sous tendent l action gouvernementale d autre part des objectifs assign s la communication en concordance avec les priorit s minist rielles Le plan d terminera galement les actions conduire et les outils mettre en place par les diff rents partenaires Un comit de pilotage pourra tre d sign qui veillera la coh rence de la prise de parole des diff rents services de l Etat en mobilisant pour ce faire les capacit s de veille d tude et de pr conisation en stra t gie de communication Outre le comit de pilotage les services pourront s appuyer sur des outils de travail communs syst me d information territorial SIT au niveau local Intercom au niveau natio nal pour coordonner le
206. voyage de presse conf rence de presse Environnement Lorsque la tension retombe il faut imm diatement et imp rativement tirer les cons quences et les le ons de l exp rience M thodologie Il est imp ratif d op rer une analyse de la crise et de reconna tre ses erreurs pour mieux pr parer l ave nir Le travail est engager rapidement Une analyse de l avant crise permettra de d celer les signes avant coureurs qui auraient t n glig s du d roulement de la crise donnera l occasion de se poser quelques questions sur les difficult s ren contr es sur la gestion du temps sur la prise en compte d une information ou sur les moyens et le per sonnel mis en uvre du fonctionnement de la cellule de crise et de l efficacit du dispositif d urgence travers la main courante et les revues de presse argus de presse tenus durant la crise mettra en vidence les ven tuelles d faillances Un travail pr cis devra tre effectu propos de la communication avec les victimes et avec les m dias y a t il eu des retards dans la diffusion de l information Pourquoi ce message a t il t mal per u Est ce que le m dia choisi pour diffuser l information tait le plus ad quat La cellule de communication de crise ne doit pas tre dissoute mais transform e en une cellule de veille postcrise qui maintiendra un dispositif de veille m dia internet et de l opinion publique Des r unions courtes
207. yens Les supports de communication pr par s par le service de communication et adapt s par rapport aux cibles toucher Le travail relationnel consistera nouer des contacts pr alables avec les acteurs potentiels d une crise un bon climat relationnel ne pourra qu tre favorable la r solution de la crise Il s agit d identifier les diff rents inter locuteurs dans les services d concentr s de l tat les collectivit s territoriales les acteurs de la communica tion dans les entreprises les associations Ces contacts pourront se faire lors d op rations d entrainement de formations collectives ou de r unions et rencontres provoqu es Par ailleurs il est important de fid liser les joumnlistes et d entretenir les contacts et les relations de confiance Le travail d analyse et de r flexion la pr paration d argumentaires permettra de r fl chir avant la crise aux questions susceptibles d tre pos es et au vocabulaire utiliser afin de mettre en place un socle de messages cl s qui pourra tre utilis lors des entretiens avec la presse Le dossier de presse devra tre utilis comme un canevas et tre flexible pour s adapter aux circonstances La d signation d un porte parole il ne suffit pas de connaitre son message encore faut il pouvoir le trans mettre efficacement Une formation la prise de parole doit tre envisag e actions de m dia training ce qui pemrettra de mieux appr hender les attentes de la p

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