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Recherche pour un nouveau Media au service .du malade et du

1. _ _ 1 3 V 0 81 x 0 19 x 0 0710 V 0 0159 0 0169 0 0328 0 21 4 T a 0 0718 4 37 x a5 1 T 1598 1 96 1 96 4 37 T n 4 57 Ii existe une diff rence significative ANNEXE III 4 uesti 2 Ce principe d appel infirmi re est il pour vous ur syst me Pratique Tr s pratique 2 e Peu pratique l Entre malades et personnels de x 3 52 xXx lt 5 99 Pas de diff rence significative M me attitude Entre malades et personnels de B 2 impossible car un l ment de l effectif est gal 1 Mais attitude diff rente vidente ANNEXE lll 5 ETUDE COMPARATI VE ENTRE MALADES ET PERSONNELS 1 ce syst me est il votre avis d shumanisant 2 2 Ce syst me appauvrit il la relation soignant Soign 2 CES C d 8 c Z T 4 Pour S To 1 96 Pour 5 5 amp 1 96 T calcul 0 20 T calcule 3 55 Diff rence non significative Diff rence significative On observe deux attitudes identiques mais avec des amplitudes diff rentes Ao Personnels et Malades sont l unisson et pensant qua le syst me n est pas d shumanisant A M me attitude mais avec cependant une plus grande r serve de la part du personnel face ce crit re d shumanisant 1 L op ratrice est elle un obstacle 1 communication 2 Ce syst me appauvrit il la relation soignant
2. 50 ans de 51 ans 65 ans de 65 ans IX NATIONALITE EAE wa US an w _ D a 25 frangais tranger 55 49 6 Ma OUI 95 66 26 42 32 85 30 30 78 appel 58 5 33 38 24 lades NON 34 4 15 10 10 22 sonnette 42 EFFECTIF OUI 57 35 3 7 4 appel 44 9 15 24 12 fran ais 59 13 sonnette 3 tranger 1 79 appel 94 15 25 40 20 NON x2 et T 3 T 437 significat 92 T 3 09 sonnette 6 z significat T 2 75 z significat T 0 13 N significat 16 88 significat x 3 88 NON significat Personnel QUESTIONS EFFECTIF N EFFECTIF IN OUI NO OUI NO l CONDITIONS 3 13 20 39 61 30 20 10 67 33 T 22 DE TRAVAIL f significat SYSTEME vis pratique 21212 EEUU C NEL rn SYSTEME pratique 13 39 3 17 55 2 2 54 E V N significat SYSTEME pen pratique 36 488121 2 III CONTRAINTE 33 5 28 15 85 31 10 21 32 68 T 1 60 z N significat IV CONTROLE DE TRAVAIL 33 25 24 76 31 12 19 3994 61 T 1 29 N significat V QUALITE SOINS 33 7 26 21 79 31 14 17 45 55 2 04 i _ ie z significat VI RELATION SOIGNANT SOIGNE x VII AMELIORE SECURITE MALADE 31 7 24 23 77 28 4 24 14 86 0 88 VII
3. soign 2 M M A 7 12 85 2 T calcul 0 20 T calcul 3 65 Diff rence non significative Diff rence significative M me commentaire que pour les deux questions pr c dentes RS ANNEXE SCHEMA D UN SYSTEME DE COMMUNI CATI ON Selon SHANNON Source Emett R t d tour ma tii on metteur ecepteur Destinai Signal Signal 0 mis re u Message Message Source de bruit WINKIN Y La nouvelle communication Editions du Seuil 1981 372 p cav vs DEFINITIONS Audio visuel Employ sous forme de nom l expression est plut t un qualificatif accol technique Les techniques audio visuelles sont les moyens de diffusion qui font appel l image et au son Communication C est le contact tabli dans les deux sens entre un homme metteur et un homme r cepteur Circuit ferm C est un circuit c bl qui r unit l ensemble des quipements une esp ce de central o des messages peuvent tre diffus s et fabriqu s Diffusion C est la transmission de tout message par des moyens collectifs Feed back R gulation quasi automatique de l metteur l contr le de ses effets sur le r cepteur Information L information est la transmission de nouvelles mais au sens so ciologique du terme C est ce qui se passe r ellement dans le message transmis Media Technique de diffusion de masse de l infor
4. Articles et revues T l matique l appel malade centralis p 46 p 71 P 72 HMM UNS INTRODUCTION Notre soci t change et ses modes de communication aussi Il n est pas n cessaire de faire preuve d une tr s grande lucidit pour constater que sous le double impact d une technologie en progr s constant et d un march conomique toujours croissant les moyens modernes de communication deviennent un l ment indispensable dans le d roulement de l existence quotidienne Oui le d ve loppement des m dias a boulevers les sch mas de relation et de communication qui existent entre les hommes L h pital n a pas chapp ces bouleversements techniques dans lesquels l audio visuel prend une part pr pond rante L int gration de ces nouveaux outils dans un secteur en pleine volution ne v pas sans quelques difficult s et nous nous efforcerons tout au long de cet expos de faire la part des r sistances li es au changement technologique et la part des r sistances li es au changement humain Le probl me se pose avec acuit au niveau du Central audio visuel de dispatching des appels malades dont sont dot s depuis peu certains de nos h pitaux Le milieu humain est trans form et la communication ne se fait plus uniquement dans le sens le plus courant de l change mais par l interm diaire de contenants de v hicules telle la cybern tique Le paradoxe serait que ce nouvel outil support de co
5. panouissement des hom mes 7 3 2 2 Les limites de l outil Il convient dans cette relation infirmi remalade de situer la technique sa juste place Le Central audio visuel est un moyen qui ne se substitue pas l infimi re Comme pour la commu nication il faut souligner que la technique audio visuelle n est qu un lien entre malade et soignant le cordon ombilical lectrique n a pas t sectionn il est tout simplement muni d un filtre qui s lectionnera les appels en fonction de leur priorit Cela demande une plus grande rigueur et une plus grande intensit dans le travail auquel 1 est fait allusion dans le questionnaire le plus souvent par le malade Il faut galement tenir compte des messages mal transmis mal interpr t s Outre le facteur hu main au cours d une transmission le discours peut tre perturb par des bruits des gr sillements propres la technique Quant au malade qui ne parle pas il faut revenir la technique classique de l appel sonore et lumineux Ceci nous am ne tout naturellement aborder le principe de la sonnette tr s largement souhait par le personnel de l un des deux h pitaux L encore il est int ressant de faire r f rence Marshal MAC LUHAN qui nous dit Chaque nouvelle technologie cr e un milieu vu en soi comme corrompu et d gradant mais qui transforme cependant son pr d cesseur en forme d art 8 6 MAC LUHAN M Pour comprendre lcs m dias Edition
6. shumanisant 00 NON 6 Avez vous connu un autre syst me d appel infirmi re exemple de la sonnette OUI NON 7 Si oui lequel pr f rez vous et si vous le souhaitez expliquez pourquoi votre pr f rence va tel ou tel syst me B Quel ge avez vous w moins de 30 ans uuu de 30 5D ans de 51 6 65 ans plus de 65 ans 9 Quelle est votre nationalit Entourez votre r ponse TESLE ANNEXE II 1 CALCUL x Question 7 Si oui quel syst me pr f rez vous MALADES amp PERS SONNETTE 30 x 19 2570 22 X d 2242 570 242 328 328 x 328 x a2 a 821 a Re m 326 41 x 41 x 30x 52 622 360 2 2 X 3 36 inf rieur au 0 05 3 84 La diff rence est non significative su seuil de 5 X Cette comparaison portait sur les effectifs de malades et de personnels de m me tablissement T HANE ANNEXE 111 MALADES amp PERS TOTAUX X 6 90 pour 2 05 84 La diff rence est significative Pres ANNEXE CALCUL du T TEST DE COMPARAISON DE 2 PROPORTIONS fl f2 T I 1 f 1 f 5 1 fl f2 nlfl n2f2 2 ie nl n2 l 1 3 FES fo mr 1 a T 3 Question 1 Lors de votre hospitalisation vous a t on expliqu le fonctionnement de cet appel Infirmi re 1 fl f2 z 0 66 0 97 0 21 2 1e 63 x 0 661 89 x 0 971 4158 557 23 0 81
7. 1981 4 SHANNON CL et WEAVER La th orie math matique de la communication Paris Retz C E P L 1975 5 Feed back R gulation quasi automatique de l meueur par le contr le de ses vflets sur le r cepteur Recherche Je vous coute je vous re ois cinq sur cinq Ce langage sot rique et impersonnel ne peut suffire L coute v ritable l change r el a lieu sur le terrain au lit du patient La relation est l essence m me du soin et plus forte raison la relation d aide o l infirmi re se doit d tre pr sente Nous devons encourager le malade verbaliser clarifier son message l appel infirmi re jouant un r le d hypotenseur de l anxi t 3 1 2 Un fait social a chang L environnement social a chang les besoins aussi et si l on se r f re aux avis mis par les ma lades en r ponse au questionnaire ce syst me auxiliaire de la communication s curise Oui ce contact permanent rassure et tranquillise Nous prendrons pour illustrer ce propos la r action de cet enfant de 9 ans hospitalis depuis une vingtaine de jours et qui nous demandions de porter un jugement sur le syst me Super mais j avais d j un talkie la maison et puis le soir je peux appeler Renseignement pris aupr s de l op ratrice nous apprenons QUE tous les soirs la m me heure cet enfant lance un appel sans motif apparent avant de s endormir La petite lumi re que l on laiss
8. Pour 5 T 1 96 T calcul 2 04 Globalement on peut dire que le personnel des deux h pitaux confondus ne perise pas que le principe d appel malade am liore la qualit du service rendu On peut tre surpris de cette r action quand on sait avec quel engouement le malade s est d clar favorable ce syst me Question 6 Avez vous l impression que sysi me appauvril la relalion soignant soign OUI A 228 B 42 96 T l matique l appel malade centralis La diff rence enire Ces deux pourcentages n est pas significative mais ne peut manquer de sur prendre En effet les r actions par rapport la question pr c dente sur qualit du service rendu sont inversement proportionnelles Cette constatation nous incite faire un rapprochement avec l attitude observ e et comment e dans les questions ayant trait au port du bip et au contr le du travail La r ticence de B relative au domaine relationnel se confirme Question 7 Ce syst me offre t il une plus grande s curit au malade NON A 77 B 86 Le non massif exprim par les deux h pitaux est galement surprenant quand on sait que l un des crit res essentiels du choix des malades pour ce syst me est le facteur s curisant Le personnel est pratiquement l unisson et il n y a pas de diff rence significative entre les deux h pitaux Pour 5 T 1 96 T calcul 0 88 L analyse de cette rubrique plu
9. d en appr cier les ventuelles incidences Sur les 192 questionnaires adress s au Directeur de l tablissement et l infirmi re g n rale qui avait bien voulu se charger de la r partition par centres de soins 187 nous sont parvenus soit 97 90 Le d pouillement des questionnaires s est fait manuellement Dans un premier temps nous avons effectu une analyse globale des r ponses en calculant les pourcentages puis une tude comparative nous a permis de mettre en vidence les diff rences et similitudes existantes entre les deux h pitaux et par cat gorie malades s personnels Atin de mieux appr cier les diff rences de comportement et de faire appara tre un cart signi ficatif ou pas nous avons utilis les tests statistiques suivants Le test du X2 et Le test de proportion T Avant d aborder l tude comparative proprement dite nous avons regroup ces divers r sultats sous forme de tableaux II ANALYSE COMPARATIVE 2 1 Pour le malade Cette analyse essentiellement bas e SUT les r sultats de deux questionnaires se veut la plus ob jective possible N anmoins une r flexion personnelle nous a sembl souhaitable 2 11 Sur un plan technique Question 1 Lors de votre hospitalisation vous a t on expliqu le fonclionnement de cet Sappel infirmi re 2 NON A 34 B 396 a Nous observons une diff rence significative entre les deux proportions b Sur un plan statistique on
10. flexion ult rieure Pour condure cette premi re analyse statistique nous ne ferons qu un bref commentaire sur les variables ges et nationalit s Nous observons dans les deux cas une structure d ge identique et l on peut sans risque d in terpr tation penser que le facteur ge n a pas d incidence sur les autres r ponses En ce qui concerne la nationalit m me si les rangers 7 pour 118 francais ne repr sentent qu une infime minorit nous verrons tout le cr dit que l on peut accorder ces sept observations 2 2 Pour le personnel 2 2 1 Sur un plan technique Question 1 Ce syst me am liore t il vos conditions de travail Pour un effectif global sensiblement identique on observe une attitude diam tralement oppos e NON A 63 B 33 Ce comportement diff rent selon l tablissement se confirme statistiquement Pour 5 T 1 96 TC 2 22 Lors de la formulation de cette question nous avions introduit sous le terme conditions de tra vail tout ce qui a trait aux nombreuses all es et venues inutiles la disponibilit de tel ou tel agent et la s lection en fonction de l urgence et de la priorit de l appel En fait il appara t clairement que pour le personnel de l un des deux h pitaux tel qui pement n est pas consid r comme une technique d aide dans le travail Question 2 Ce principe d appel infirmi res est il pour nous UN syst me ir s pratique prat
11. innovation l H pital vu v cu In Gestions Hospitali res N 191 d cembre 1979 SIAN B Le syst me d appel l H pital In Techniques Hospitali res N 359 360 71 T l matique l appel malade centralis Uu
12. l appel sans le pl bisciter pour autant alors que le personnel choisit la sonnette Globalement on peut dire que ce choix est le reflet d une attitude observ e tout au long du questionnaire Le deuxi me commentaire concerne les statistiques Depuis le d but de notre analyse compa rative nous utilisons le test du X2 et le test de proportion permettant de mieux appr cier les diff rences de comportement et de savoir si ces r sultats sont significatifs ou pas Ce calcul peut sembler superflu puisque le calcul des pourcentages nous donnait une notion des diff rences apparemment videntes Pourtant il faut tre prudent dans ces affirmations et si l on prend cet exemple concret de la question 7 on s aper oit que la comparaison des pourcentages est tr s ex plicite Or le test plus objectif du X2 fait apparaitre une diff rence non significative donc une atti tude semblable des deux groupes voir annexe III 1 Pour B Appel malade Malades 94 Personnel 72 00 Pour 5 X2 calcul 6 90 gt X2 3 84 La diff rence est significative malades et personnels n ont pas la m me attitude Dans les deux cas l appel est choisi avec un engouement certain Pourtant si l on observe un oui massif de la part des malades le personnel quand lui est plus r serv L encore on peut dire que ce choix est le reflet d une attitude habituellement rencontr e tout au long du questionnaire Cela veut dire que la r action du
13. laisserait supposer qu une information mal faite peut tre tout aussi n faste sinon plus qu une absence d information L analyse de ces trois questions ayant trait la technique semble confirmer notre hypoth se de d part Le malade ne r siste pas ou faiblement au changement tech nologique Mais plus encore bien inform il participe ce changement Il est bien dommage que l on ne puisse traiter statistiquement son degr de motivation 2 1 2 Sur un plan psychologique Question 4 fait de parler une personne que vous ne voyez pas el que vous ne connaissez pas vous 1 g ne t 1l NON A 70 B 92 La r ponse cette premi re question concernant la communication met en vidence un pour centage de 22 plus lev pour les NON en faveur de B Sur un plan statistique cette diff rence entre les deux proportions est significative Pour 5 T 1 96 TC 3 09 Le commentaire de ce r sultat ne peut tre dissoci de l analyse de la r ponse suivante et en globera les deux questions Question 5 Ce syst me d appel infirmire esl il votre avis d shumanisant NON A 70 B 90 La r ponse cette question est le reflet tr s exact de la pr c dente On observe en effet un pourcentage de 20 plus lev pour les NON en faveur de TOURS et la diff rence de proportion est tout aussi significative Pour 5 T 1 96 TC 2 75 37 y ms T l matique l appel malade centralis G
14. re est ilpour vous un syst me Pratique Tr s pratique Peu pratique Le port d un Bip est il pour vous une contrainte p nible OUI NON g IDE XB 4 m Percevez vous cesyst me comme un moyen de contr le de votre travail exemple temps de r ponse aux malades OUI NON 5 Ce syst me d appel Infirmi re am liore t il votre avis la qualit du servicerendu OUI NON 4 Avez vous limpression que ce syst me appauvrit la relation soignant soign 001 NON L 7 Ce syst me offre t i 1 plus grande s curit au malade OUI NON 0 8 Avez vous travaill avec un autre syst me d appel la sonnette QUI NON 9 Si oui lequel pr f rez vous Et siyous lesouhaitez expliquez pourquoi 10 Sp cialit du service dans lequel vous travaillez actuellement ll Quelle est votre fonction ANNEXE I 4 Malade Ne rien insc ici QUESTI ONNAI RE 1 Lors de votre hospitalisation vous a t on expliqu le fonctionnement de cet appel infirmi re OUI NON 2 principe d appel infirmi re est il pour vous un syst me Pratique Tr s pratique Peu pratique 3 Est il facile utiliser 2 00 NON 0 uuu L 4 Le fait de parler une personne que vous ne voyez pas et que vous ne connaissez pas VOUS g ne t il OUI NON syst me d appel infirmi re est il votre avis d
15. ros de service de chambre et de lit et les autres donn es des malades seront inscrits sur la partie sup rieure de l cran 01 04 19 2 M42 SMID P 038 La premi re marque 01 est le num ro de ligne de l cran L op ratrice r pondra l appel en tapant le code de r ponse La ligne portant la donn e des malades sera automatiquement lev e pour devenir la ligne sup rieure de l cran Une communication deux voies sera alors tablie entre le central et la personne appelante gr ce au micro haut parleur de l unit t te de lit Ce haut parleur mettra un signal sonore pour indiquer que la communication a t tablie Le malade pourra r pondre sans autre manipulation Au cours de la communication le programme musical si la diffusion de musique est pr vue sera automatiquement interrompue cz T l matique lappel malade c ntralis ds 51 L op ratrice demandera au malade ce qu il veut Quand l op ratrice pourra r pondre la question du malade elle m me elle annulera la liaison interphonique et l appel apr s avoir r pondu les donn es sur l cran pour cet appel disparaitront imm diatement Quand l assistance d une infirmi re est n cessaire le niveau de soin de l appel devra tre tap par l op ratrice de m me qu une petite note pour rappeler l op ratrice ce que le malade voulait Elle tapera le niveau de soin par exemple B et la note en utilisant ses propres abr viations apr s le nom du malade
16. 42 t appel AW 52 Recherche L appel des infirmi res et les autres man uvres d appel sont d crits dans le paragraphe 1 10 Appel automatique d infirmi re 1 6 Salles de service Chaque bloc de porte des salles de service est quip d un haut parleur et d un bouton d appel Un appel de ces locaux d clenchera les signaux suivants a Sur le bloc de porte le voyant de tranquillisation s allumera pour indiquer que l appel a t enregistr b Sur le poste op rateur central 1 Le signal sonore retentira momentan ment 2 Les num ros du service et du local seront suivis du nom du local dans l exemple salle de service et apparaitra sur l cran 01 0424 SALLE DE SERVICE L op ratrice r pondra l appel de la salle de service en m me temps que le malade appelle Apr s la communication l p ratrice r pondra la fois l appel et la communication en ap puyant sur le bouton d appel 1 7 Locaux Sans interphonie sanitaires douches et salles de bain Ces boutons sont quip s d un bouton d appel ou d une poire d appel Une unit de contr le avec un bouton d annulation d appel sera de plus fo rnie pr s des locaux dans certains cas com mun ment plusieurs sanitaires ou douches Pour les sanitaires appartenant aux chambres de ma lades les boutons d appel et d annulation seront combin s en une unit Un appel de ces locaux d clenchera les signaux suivants a Sur l unit d ap
17. 51 DE ROSNAY J Le macroscope Editions du Seuil Collection Point 1975 SELYE H Le stress de vie Editions Gallimard 1975 p 425 SHANNON Cl et WEAVER W La th orie math matique de la com munication Paris Retz 1975 TOURAINE A l Sociologie du travail Editions du Seuil 1979 p 320 2 La voix etle regard Editions du Seuil 1978 WINKIN Y La nouvelle communication Editions du Seuil 1981 p 372 Articles et revues ANDERSON L lectronique au service des H pitaux In Techniques Hospitali res N 320 mai 1972 2253 AUGENDRE P D jouez les pi ges de la communication In Vie et Sant N 1068 mars 1982 BERTHODE Un bon rem de pour le malade la communication infir mi re enseignante N 10 D cembre 79 p 26 BRUNOL et PAILLE A M decine et vid o In Sonovision N 211 D cembre 1978 p 40 43 Chronique Sociale de France L information demain N 2 1973 LANOT J F Les techniques audio visuelles an service de l H pital M moire d assistanat 1979 OKKENHANG L L exploitation dans les relations infirmi res malades In Infirmi res canadiennes septembre N 67 p 22 24 PAYA C et TERRIER G Courants faibles L appel malade signa lisation visuelle In Techniques Hospitali res N 368 p 75 RAYNE Obstacles la communication et l apprentissage Lyon Octobre 1971 Article non publi Recherche ROQUEPLO L
18. E est 4 Le programmeur de service peut enti rement changer et peut tout moment tre adapt aux conditions du malade et ses exigences Recherche Un programme simplifi pourrait tre un h pital utilisant les soins individuels partiels avec 2 niveaux seulement niveau A qui couvre tous les soins et assistance m dicaux et le niveau B pour les autres soins soin d h tel Aussi avec ce type de programmation simplifi e il se produira cer tainement que pour certains malades une infirmi re qualifi e par exemple devra manoeuvrer les deux niveaux Dans ce cas les derniers chiffres du num ro de r cepteur d une infirmi re qualifi e sont entr s pour les niveaux et B Ce syst me d taill permet au chef du d partement d utiliser le personnel soignant disponible de la fa on la plus rationnelle en ce qui concerne la qualit et la quantit En m me temps la res ponsabilit de chaque infirmi re est clairement d finie Le programme est enti rement variable et peut tre adapt au malade et au personnel disponible aux diff rents services 1 4 Types de locaux Etant donn que l h pital a diff rents types de locaux tous les appels et les r ponses d appel ont une proc dure diff rente Nous avons divis les locaux en 3 cat gories c est dire a Les chambres de malades d o l on peut faire trois sortes d appel de chaque lit un appel du malade qui est r pondu par l interphonie et si n cessaire sui
19. I TRAVAIL avec un autre syst me N significat sonnette sonnette 19 28 x2 7 03 3 significat si oui lequel Pr f rez vous AS FONCTION 10 x2 1 50 z N significat ANNEXE ll 1 Monsieur Daniel GENEVRIER Ecole Nationale de la Sant Publique Rennes le 2 mars 1982 Ch re Madame Cher Monsieur Actuellement vous tes hospitalis e et lorsque vous d sirez contacter un membre du personnel vous utilisez un appel Infirmi re Nous souhaiterions obtenir quelques renseignements Votre aide nous serait pr cieuse c est pourquoi nous vous deman dons de bien vouloir r pondre ce questionnaire dont nous vous garantissons l anonymat Avec nos remerciements D GENEVRIER ss Y ANNEXE TI Monsieur Daniel GENEVRI ER Ecole Nationale de la Sant Publique Rennes le 2 mars 1982 Ch re Madame Cher Monsieur Dans le cadre du cycle de formation des Infirmiers G n rai Adjoints nous effectuons un m moire ayant trait la communication et plus particuli rement l appel Infirmi re Votre aide nous serait pr cieuse Tr s reconnaissant de bien vouloir r pondre ce questionnaire nous vous en garantissons l anonymat Avec nos remerciements D GENEVRIER ANNEXE IL 3 7 Personnel Ne rien inscrire ici QUESTIONNAIRE 1 Ce syst me d appel am liore t il vos conditions de travail s QUI NON 2 Ce principe d appel Infirmi
20. RECHERCHE Recherche pour un nouveau Media au service du malade et du personnel soignant la t l matique l appel malade centralis Daniel GENEVRIER Daniel GENEVRIER Infirmier g n ral Centre Hospitalier R gional Saint Etienne AN SOMMAIRE INTRODUCTION 1UN NOUVEAU MEDIA A L HOPITAL H Description du syst me 1 1 Le malade L1 2 L op ratrice 1 1 3 Le personnel 1 2 M thode et population 1 2 1 Pr sentation et d pouillement du questionnaire ANALYSE COMPARATIVE 2 Pour le malade 2 11 Sur un plan technique 2 I 2 Sur un plan psychologique 7 1 3 Sur am lioration qualit soins 2 2 Pour le personnel 2 2 Sur un plan technique 2 2 2 Sur un plan psychologique 2 2 3 Sur am lioration qualit soins 2 3 Entre malades et personnels du m me tablissement III COMMUNICATION ET TECHNIQUE 3 1 La communication 3 1 I L op ratrice au chevet du malade 3 2 Un fait social 3 2 La technique 3 2 1 L appel infirmi re partie int grante du soin 3 2 2 Les limites de l outil 3 3 R sistance au changement p 33 B US UC 33 34 34 34 34 35 36 36 36 36 37 38 38 p 38 p 39 p 39 41 42 42 P 43 43 P 44 Recherche en soins infirmiers N 8 Mars 1987 45 3 4 Former et apprendre communiquer CONCLUSION Analyse prospective ANNEXES BIBLIOGRAPHIE Livres
21. ctive de messages sonores et ayant pour but d am liorer les conditions de travail et surtout la qualit du service offert au malade Ce principe de central audio visuel de signalisation peut rendre de nombreux services aux utili sateurs mais sa mise en place et son utilisation optimale ne se heurtent elles pas de nombreuses difficult s techniques et des r sistances psychologiques Voyons les moyens retenus pour tenter de r pondre ces interrogations 1 2 M thode et population Afin de mieux appr cier ce nouveau mode de communication et d tayer notre r flexion nous avons choisi de donner la parole non pas au fournisseur mais l utilisateur non pas au producteur mais au consommateur Pour ce travail nous avons labor une d marche qui s appuie d une part sur des connaissances th oriques et professionnelles et d autre part sur une tude effectu e sur le terrain Pour cela la technique du questionnaire et de l tude comparative a t retenue Puis ces diff rents l ments apr s analyse nous ont amen faire quelques propositions Pour ce qui est de l tude sur le terrain dans un premier temps les deux questionnaires sont labor s et test s l h pital Sud de RENNES Cet tablissement utilise en effet un syst me d appel malade qui bien que l g rement diff rent dans sa conception et son utilisation nous a permis d apporter quelques modifications quant la formulation des questions Un premi
22. du Seuil p 10 1968 7 Chronique Sociale de France L information demain N 2 1973 8 MAC LUHAN M Pour comprendre les m dias op cit Recherche Cette pens e peut expliquer partie l hostilit du personnel au syst me mais il semble hien que cette technologie nouvelle trouve ses r sistances plus au niveau du changement d un mod le de perception qu au niveau de la technique elle m me Car quoi de plus anonyme qu une lampe verte ou rouge qui s allume Nous avons pu constater dans l analyse des r ponses que face la technique relativement bien accept e malades et soignants se r fugient derri re un relatif souci d humanisation Souci fort louable mais cette id ologie humaniste ne devient elle pas l antidote de cette nouvelle technique Voyons comment se concr tise cette r sistance 33 R sistance au changement Nous venons dc voir que le changement pouvait prendre des aspects techniques et des aspects sociaux Cette technique nouvelle s exprime par une volution qui n est ni bonne ni mauvaise en soi mais qui est changement dans la m thode physique de travail et sur un plan relationnel Plus qu une r action contre Celle technophilie croissante il semble que la r sistance au changement trouve un terrain favorable dans les relations interpersonnelles ou suppos es comme telles qui ac compagnent ce changement Dans le syst me 9 d appel et d intercommunication qui nous int resse la p
23. e allumer a trouv un l ment substitutif l h pital La perte de l environnement social est galement un facteur favorisant de d personnalisation L appel infirmi re est sans conteste possible un l ment important d identification Ce n est pas un hasard si six malades trangers sur sept ont port leur choix sur ce syst me en insistant sur son r le d terminant dans la personnalisation Voici le t moignage de l un d entre eux Je pr f re l appel infirmi re parce que au bout du fil on a quelqu un qui vous appelle par votre nom et qui vous parle On a l impression d tre un homme l h pital Non plus identifi par le num ro de sa chambre ou de son lit ce malade trouve ou retrouve une identit perdue Raymond ARON nous a dit dans les d sillusions du progr s De m me que l individu aspire l galit il aspire la personnalit Puisse l appel infirmi re en tre un l ment favorisant Si l on s en tient aux r ponses obtenues pas plus le malade que le personnel ne consid re l appel infirmi re comme outil d sh manisant ou appauvrissant la relation soignant soign ceci est un peu surprenant Alors l appel infirmi re outil de communication Sans aucun doute si l on respecte tout de m me certaines conditions La premi re est qu il impose un travail en commun un langage commun milieu nouveau moyen nouveau m La deuxi me condition est qu il oblige le personnel soignant pre
24. e malade il aura t d termin quelle infirmi re sera responsable pour chacun des niveaux de soin En utilisant ce type d organisation de soin les services peuvent tre programm s de telle facon que les infirmi res auront des t ches qui correspondront leur quali fication et pourront servir de la fa on la plus efficace et au malade et l h pital Les horaires de service pour les infirmi res sont con us pour qu un maximum de personne soit disponible Quand le nomnbre de personnel sera r duit les services seront concentr s en rempla ant un ou deux r cepteurs dans le programmeur de service normalement install dans la pi ce oh se tient le chef du d partement En cons quence un appel pour un r cepteur programm dans le pro grammeur de service sera automatiquement transf r au r cepteur qui portera le num ro inf rieur s il est encore en service Cette possibilit de transfert rend le programmeur de service tout fait souple et ind pendant du nombre des infirmi res disponibles entre 8 et 1 pour chaque d par tement tandis que tous les changements n cessaires peuvent facilement tre introduits au m me moment 1 10 Appel automatique d infirmi re et outres man uvres d appel des malades Si une op ratrice doit appeler une infirmi re pour un appel de malade elle peut et cela d pendra du type de service que le malade demande se contenter taper le code d appel sur le poste op rateur cela annulera l
25. eau de soin d pend de l organisation des soins La forme la plus simple le soin individuel un niveau de soin le pas suivant le soin individuel partiel deux nivea x de soin A soin d h pital et B soit soin d h tel tandis que les soins fonctionnels peuvent tre divis s en 5 niveaux de soins Ces niveaux peuvent tre A soins m dicaux piq res etc B soins g n raux r fection du lit etc C soin sanitaire D soin alimentaire soin de bien tre fleurs livres etc M me si la sp cification maximale est utilis e certains malades n auront qu une infirmi re qui leur sera assign e pour tout l ur niveau de soins tandis que d autres en auront 2 3 4 et m me 5 Pour permettre l op ratrice centrale de pr venir l infirmi re qualifi e de r pondre la de mande d un malade les num ros de r cepteurs des infirmi res jusqu 5 pour chaque malade de vront tre programm s individuellement dans la m moire de l ordinateur Le programme peut par exemple tre fait de telle sorte que pour un malade pr cis les niveaux A et B soient man uvr s par une infirmi re En cons quence il faut un nombre num ro de r cepteur sp cifique tandis que les niveaux C D et E seront man uvr s par une autre infirmi re Par exemple 05 10 21 F 38 CHARRIER Ch 036 22444 Le dernier chiffre du nombre de r cepteur pour les niveaux A et B est alors 2 tandis que les chiffres pour les niveaux C D et
26. ent le service la chambre et le lit Maintenant le poste op rateur est utilis comme un poste d entr e et l op ratrice doit ajouter les donn es sp cifiques pour le malade en ce qui concerne son sexe son ge et son nom de m me que le num ro de r cepteur du m decin en charge 04 12 2 M42 DUBOIS 038 Dans cet exemple le malade P SMITH est du sexe masculin et est g de 42 ans et son m decin traitant a un r cepteur 038 Ensuite elle doit faire rentrer les nombres de r cepteurs de fonction responsables pour les ni vaux de soin de ce malade voir la description des niveaux de soin au paragraphe 1 3 04 12 2 M42 DUBOIS P 038 23778 Dans cct exemple les chiffres 23778 repr sentent les derniers chiffres des num ros dc r cepteur des niveaux de soin A B C D et E respec vement T l matique malade centralis Apr s avoir fait rentrer ces donn es elle appuie sur le clavier d entr e et les donn es entrent dans la m moire Le texte dispara tra enti rement de l cran On utilise les m mes proc d s d entr e pour changer les donn es du malade tel que le transfert dans une autre chambre le changement ou le niveau de soin etc Quand le malade sort l op ratrice doit taper les num ros de lit des malades Elle devra s assurer qu elle a bien choisi le malade dont il est question ce qu elle peut facilement v rifier avec les don n es qui sont inscrites sur son cran Elle appuiera alo
27. er questionnaire est alors envoy par la poste l h pital A PARIS 60 questionnaires destin s aux malades 30 questionnaires destin s au personnel soignant voir annexe II Une lettre explicative pr cise l infirmi re g n rale les modalit s de r partition et de distribu tion des questionnaires 20 en m decine Pour les malades 20 en Chirurgie 20 en Orthopidie T l matique l appel malade centralis 10 eu M decine Pour le personnel 10 en Chirurgie 10 en Orthop die Ceci afin d obtenir yn chantillonnage vari et pluridisciplinaire Un seul imp ratif respecter r pondre aux questions individuellement et non en situation de r union de groupe La m me d marche est utilis e pour l h pital 1 2 1 Pr sentation et d pouillement des questionnaires Au cours de la r daction de ces diff rentes questions nous nous sommes efforc s d aborder sous des formulations adapt es chaque cat gorie les trois th mes suivants Conditions d utilisation et de manipulation de ce nouvel outil sur un plan purement technique Incidences de cette modification de la relation soignant soign sur le plan de la qualit des soins Incidences psychologiques de cette situation nouvelle dans le domaine de la communication Enfin il nous a sembl int ressant d inclure les variables ge et nationalit en ce qui concerne le malade et la variable fonction en ce qui concerne le personnel et
28. est mais contraignant par son c t disponibilit permanante On peut consid rer que le changement pris sous l aspect technique apparait comme tant une modification mesurable dans la m thode physique de travail Pris sous l aspect humain ce changement modifie t il les relations tablies au sein d une quipe C est ce que nous allons es sayer d analyser 2 2 2 Sur um plan psychologique Question 4 Percevez vous syst me comme un moyen de contr le de votre travail exemple lemps de r ponse aux malades Bien que la diff rence ne soit pas significative statistiquement parlant les 39 de OUI pour B oppos s aux 24 de A semblent confirmer cette sensation de t moin g nant permanent et omnipr sent mat rialis par le bip et humainement par l op ratrice Cette analyse tr s subjective m riterait une tude plus pouss e quant au r le exact tenu par l quipe d op ratrices et si effectivement le central de signalisation audio visuel n est pas aussi utilis des fins de contr le du travail du personnel soignant Z 2 3 Sur am lioration qualit soins Question 5 Ce syst me d appel infirmi re am liore l il votre avis la qualit du service rendu L encore il faut pr ciser que B avec 45 de OUI est tout proche de la parit alors que A avec 21 96 opte pour un constat n gatif franc y a diff rence significative entre les deux proportions et donc comportements diff rents
29. ficit des acteurs notre fonction de cadre infirmier et la mise en service d un tel syst me dans notre h pital d origine nous ont incit d velopper le sujet sous l angle de la mutation et de l adaptation orienter notre r flexion sur les cons quences et l impact de ce nouvel outil de travail dans la relation soignant soign Pour Marshall MAC LUHAN qui a tr s largement tudi les prolongements technologiques de l homme l volution des moyens de communication e les changements de perception sont dus l apport de technologies modernes Si l ordinateur peut tre envisag comme tant un prolongement du cerveau le i l phone com me un prolongement de l oreille la t l vision comme un prolongement de l il le syst me de si gnalisation audio visuel qui cumule bon nombre de ces fonctions ne pourrait il tre appr ci comme tant le prolongement de l coute des besoins du malade 3 1 La communication II n est pas dans notre propos de faire une analyse s mantique du mot communication mais on peut cependant en se reportant au livre de Yves WINKIN La nouvelle communication en d gager les grandes volutions Avant le XVII me si de le terme est synonyme de communion et signifie l acte de partager Puis apparait la notion de mise en commun d entrer en relation et c est en 1970 que l on trouve dans le Grand Robert la d finition suivante Toute relation dynamique qui intervient dans un fonctio
30. il y a lieu et annulera l appel sur place gr ce au bouton d annulation d appel sur l unit t te de lit du malade ou sur le bouton d annulation du sanitaire Si une infirmi re a t automati quement appel e soit par l op ratrice pour un appel de malade Qu bien directement par alarme m dicale ou par un appel des sanitaires tandis que l infirmi re n aura pas r agi aussi instantan ment par exemple une demi minute La ligne des donn es de l appel en question sera alors suivi de 5 points d exclamation 1 P143 04 12 2 M42 DUBOIS P 038 B EAU pour que l op ratrice puisse savoir ce qu elle doit faire Si une infirmi re apr s avoir t inform e par l op ratrice n annule pas l appel en un temps tr s d termin par exemple 5 minutes la ligne de l appel r apparaitrait dans la section sup rieure de l cran et serait maintenant marqu e d un W indiquant que le malade est toujours en attente 3 W143 N 12 2 DUBOIS P 038 Pour les appels d urgence l op ratrice peut marquer l appel du code U pour indiquer l urgence Si l infirmi re apr s avoir t appel e et apr s avoir parl avec l op ratrice n annule pas l appel cela serait indiqu sur l cran dans les trente secondes au lieu de 5 minutes avec en plus la lettre U 02 D143 04 12 2 SMID P 038 WAT Quand l op ratrice a r pondu l appel qui ne dem nde pas l intervention d une infirmi re mais si elle a besoin d autres informations l op
31. ins Nous savons ce pendant qu une formation p dagogique ne suffit pas r soudre le probl me mais plus s rement pr venir incompr hensions et difficult s de tous ordres Les effets sont appr ci s long terme CONCLUSION ANALYSE PROSPECTIVE Ce syst me de communication et de gestion informatis e est beaucoup plus qu un simple chan gement technologique C est avant tout un moyen d organisation et de planification de l infor mation riche de promesses et de potentialit s Ce nouvel outil de travail contribue sortir l quipe de soins d une organisation qui fait appel le plus souvent l improvisation et Sortir la personne soign e de l anonymat Ce progr s technique ira dans le sens de l humanisation s il tend s adapter aux besoins de l individu et si l on prend comme postulat que dans une institution hospitali re les structures l organisation du travail les relations interpersonnelles doivent avant tout tenir compte des patients 14 La mise en place de ce nouveau syst me au service d une information plus vraie plus humaine demande r flexion Nous nous sommes efforc s d en confectionner la trame en vue d une action concr te sur le terrain de notre activit future Sans faire preuve d un optimisme exag r on peut penser que l am lioration des moyens de communication doit accentuer la situation de l information et par l m me la qualit du service rendu Mais quel que soit le secteur d ac
32. interphonie comme il a t d crit tandis que l infirmi re responsable pour ce niveau de soin pour cet appel sera appel e Une infirmi re sera automatiquement appel e sans aucune action de l op ratrice quand un appel aura amp fait par alarme m dicale ou d un sanitaire Le r cepteur de fonction sera appel gr ce au code 4 4 bips successifs l infirmi re sera pr venue par ce signal et contactera l op ratrice en en voyant un appel gr ce au bouton d appel de toutes les unit s t te de lit de malade ou d autres postes Recherche de communication dans les chambres de malade et les salles de service L op ratrice r pondra cet appel avec une communication dans les deux sens de la fagon habituelle L infirmi re indiquera alors son num ro de r cepteur de telle sorte que l op ratrice pourra identifier pour quel appel de malade ou de sanitaire l infirmi re a t demand e L op ratrice verra cela tout de suite gr ce au num ro de r cepteur sur l cran et pourra apr s dire l infirmi re quels sont les d tails n cessaires pour le malade qui a appel ou pour l appel du sanitaire Quand l op ratrice annule cet appel la ligne des donn es de l appel en question dispara t de l cran l infir mi re responsable a t inform e et normalement aucune autre action de l op ratrice n est n ces saire L infirmi re se rendra dans le local en question en prenant avec elle ce que le malade de mande s
33. interphonie de la cham bre ou de l unit de lit dispara tront et que le programme musical si la chambre est pourvue de diffusion de musique reviendra 1 9 R cepteurs de fonction et programmeur de service Un trait essentiel de ce syst me est que tous les appels d un malade peuvent tre pass s gr ce l op ratrice centrale l infirmi re responsable du total ou d un niveau se soin sp cialis d un malade Pour que cela soit possible toutes les infirmi res porteront un r cepteur de fonction Pour chaque groupe de soin ces r cepteurs jusqu 8 seront distribu s parmi le personnel soignant de telle facon que l infirmi re la plus qualifi e aura le num ro de r cepteur le plus bas tandis que l infirmi re la moins qualifi e portera le num ro de r cepteur le plus lev Chaque infirmi re chef s ur de service d cidera d un horaire de service pour son d partement selon le nombre d infirmi res qu dle a sa disposition au moment le plus occup de la journ e Le chef du d partement fera cela en d terminant pour chaque malade individuellement quele sera l infirmi re responsable pour chacun des niveaux de soin L assignation des infirmi res aux malades est programm e dans l ordinateur en s lectionnant les num ros de r cepteur des infirmi res et en tapant les derniers de ces num ros sur la ligne des donn es des malades de l cran comme cela est d crit dans le paragraphe 1 2 et 1 3 Cela signifie que pour chaqu
34. ions qui conjugu es l information directe lui permet une action plus efficace Si le syst me passe par une duplication d efforts alors on passe c t d une partie du but atteindre L appel malade est un facteur dynamique que nous aborderons sous l angle du progt s dans l assistance autrui Ainsi cette malade bretonne qui nous disait au cours d un entretien Gr ce cette machine j ai retrouv une ind pendance que je n avais pas chez moi 3 2 1 l appel infirmi re partie int grante du soin Au fur et mesure de notre tude nous avons pu constater qu il n y avait jamais un antagonisme complet ou une harmonie parfaite entre le progr s technique d une part et l humanisation des soins d autre part mais l on peut penser qu une meilleure maitrise de l outil est le plus s r garant d une prise en compte des besoins fondamentaux de l homme Si l on fait r f rence aux th ories de soins infirmiers voluant vers une conception globale de l homme deux aspects font l unanimit L re humain doit s adapter l environnement changeant L re humain doit s panouir croitre et se r aliser pleinement L appel infirmi re n est il pas un l ment important de ce continuum sant maladie La balle est dans le camp du personnel soignant A lui de d terminer si l appel infirmi re est un cran ou un instrument au service de l autre Le progr s technique asservit ceux qui ne veulent pas faire servir l
35. ique peu pratique Si le test du X2 nous montre qu il n y a pas de diff rence significative entre A et B e 38 ES Recherche x2 calcul 2 54 X2 5 99 On peut cependant observer que 49 du personnel interrog juge ce syst me comme tant peu pratique alors que 29 seulement font la m me constation B II y a donc confirmation des r ponses apport es la question Question 3 Le port du bip n est pas une contrainte p nible Dans les deux cas le port du bip n est pas une contrainte et la diff rence entre les deux h pi taux n est pas significative Pour 5 T 1 96 T calcul 1 60 Il est noter cependant que le port d un r cepteur est ressenti beaucoup plus comme une contrainte l hopital de TOURS L explication nous est peut tre fournie par la r ponse donn e la question suivante et qui concerne le contr le du travail Si l on s en tient l analyse des r sultats de la premi re question on observe un rejet massif du syst me dans un cas et une approbation tout aussi importante dans l autre Cette attitude est beaucoup plus nuanc e dans la question 2 pour devenir diam tralement oppos e la question 3 Que veut dire tout ceci L interpr tation est bien complexe mais il semblerait que le personnel soit dans le premier cas plus sensible l utilisation de la technique qu la technique elle m me Par contre dans le deuxi me cas le syst me n est pas contestable ni cont
36. lade dans cet exemple le r cepteur N 38 se ront indiqu s sur l cran 04 10 I PERSONNEL 038 L op ratrice r pondra cet appel du personnel de la m me fa on que peut un appel de malade Apr s la communication l op ratrice pourra annuler l appel et la communication si elle a pu r pondre l appel sans autre assistance ou elle pourra taper le code d appel pour l infirmi re d as sistance quand l infirmi re appelante demandera une assistance ou bien elle pourra appeler une autre personne le m decin dont le num ro de r cepteur sera d j indiqu Sur l cran avec le pupitre pour la localisation du personnel qui a t incorpor e au poste op rateur 1 5 3 Appel d alarme m dicale Un appel d un instrument m dical reli la prise de l unit t te de lit du malade d clenchera les signaux suivants Sur le poste op rateur central Le signal sonore retentira momentan ment 2 Les num ros de service de chambre et de lit et les informations sur le malade seront inscrites sur le centre de l cran suivi des mots ALARME MEDICALE 11 V142 04 10 2 F38 CHARRIER CH 038 ALARME MED L infirmi re responsable sera automatiquement et directement appel e gr ce son r cepteur de poche sans autres interventions de l op ratrice Le N du r cepteur appel dans cet exemple le r cepteur N 142 sera ajout la ligne des donn es pr c d de la lettre N signifiant que le N du r cepteur 1
37. lades ou de personnels Au poste de contr le apparaissent sur l cran toutes les donn es concernant le malade qui appelle nom ge sexe confession nom du m decin traitant num ro de r cepteur de l infirmi re L ordinateur peut galement traiter diff rents programmes Enregistrement la r ception Attribution d un malade un service et une chambre Transferts Il peut aussi imprimer des listes quotidiennes Liste des lits inoccup s Le nom de tous les malades par ordre alphab tique avec tage et lit Liste des malades au r gime pour la cuisine 1 1 3 Le personnel Le message recu l op ratrice ya le transmettre au personnel directement concern par l appel L aide soignante l infirmi re ou le m decin en possession d un r cepteur de poche bip recevra personnellement le message l o il se trouve Le point essentiel de ce syst me est que tous les appels d un malade peuvent tre transmis gr ce l op ratrice centrale l infirmi re responsable d un secteur donn Si la personne est seule elle recevra l ensemble des appels du service La nuit le syst me peut tre d centralis et alors les appels convergent directement vers le r cepteur de l infirmi re De plus le syst me tant coupl la re Recherche cherche de personne l infirmi re peut appeler de son poste de travail si le besoin s en fait sentir une coll gue ou un m decin Cette description tr s sommaire
38. lobalement le syst me n est pas consid r comme d shumanisant On peut cependant supposer que les 30 d favorables de A sont li s l intervention d une personne inconnue et plus ou moins anonyme Ceci n est bien entendu que Supposition et ne peut tre d montr Les r icences seraient donc plus li es aux modifications de relations interpersonnelles qui ac compagnent cette technique qu la technologie elle m me 2 1 3 Sur am lioration qualit soins Question 6 Avez vous connu un autre syst me d appel infirmi re exemple sonnette Les malades contact s dans les deux h pitaux ont connu avec une gale amplitude le principe de la sonnette Ceci n aura donc aucune influence quant au choix de r ponse pour la question 7 Question 7 Si oui lequel pr f rez vous et si vous le souhaitez expliquez pourquoi votre pr f rence va lel ou tel syst me Le choix du malade est dans les deux cas en faveur de l appel avec cependant un v ritable pl biscite pour ce syst me l h pital de B Statistiquement cela se traduit par un X2 tr s significatif Au s uil de 5 X2 calcul 16 88 gt X2 3 84 Significatif certes mais un chiffre l tat brut ne traduit pas v ritablement les motivations d un tel choix et notamment pour ce qui concerne la qualit du service rendu C est pourquoi nous nous attarderons beaucoup plus longuement sur la deuxi me partie de la question qui sera en r alit le support de notre r
39. malade est conditionn e par celle du personnel Nous serions tent s de le croire Le m me calcul a t fait pour le choix des crit res tr s pratique pratique et peu pratique voit annexe III 4 et l on observe la m me r action que pour cette derni re question D autres tudes comparatives entre malades et personnels ont t pratiqu es Pour ne pas alourdir le texte nous avons plac ces calculs en annexe III 5 Apr s une tude comparative quantitative au cours de laquelle nous avons effectu un nombre important de pointages et de calculs pour n en d couvrir parfois qu un petit nombre d exploitables nous envisageons dans la derni re partie une exploitation qualitative des nombreuses et diverses r flexions exprim es III COMMUNICATION ET TECHNIQUE Tout au long de cette tude nous avons pu constater que syst me de communication et de gestion informatis e touche essentiellement trois grands domaine 41 Uu Cos T l matique l appel malade centralis A Celui de la technique et des m dias Et enfin celui de r sistance au changement Ce sont l drs domaines o de nouvelles ques tions se posent ou du moins se posent diff remment en ce qui concerne les dimensions psycho sociologiques et technologiques Cette num ration est cependant loin d tre exhaustive et on ne peut nier toute l importance entre autres des choix conomiques et politiques de l ablissement La sp ci
40. mation constituant la fois un moyen d expression et un interm diaire transmettant un message l intention d un groupe Message C est ou bien l id e contenue dans une information ou bien le moyen qui porte cette id e T l matique Ensemble des techniques et des services qui associent les t l communications et l informatique BIBLIOGRAPHIE Livres ANZIEU et MARTIN La dynamique des groupes restreints 1971 p 130 ARON Les d sillusions du progr s Paris Editions Calman Levy 1972 p 375 ATTALI J La parole et l outil Presses Universitaires de France Paris 1976 Collection Economie en libert p 235 BACHELARD C La formation de lesprit scientifique Paris J URIN 1972 p 256 T l matique l appel malade centralis BENOIT J C Les doubles liens Editions Modules P U F 1981 80 MAC LUHAN M Pour comprendre les medias Mame Seuil Paris 1968 391 MAGNON R Le service infirmier ces trente derni res ann es Editions Centurion 1982 MATRAS J L audio visuel Editions Paris 1974 MIALARET 0 Psychop dagogie des moyens audio visuels Collection Biblioth que Scientifique Internationale Editions U N E S C O P U F Paris 1964 MINC et NORA S L informatisation de la soci t fran aise La Documentation Fran aise 1978 POMONTI J La communication Besoin social ou march La Documentation Fran aise Janvier 1980 p 1
41. mmunication devienne aux yeux du personnel infirmier et des malades un instrument de non communication Face cette alternative voqu e par Alain MINC quelle sera notre attitude Allons nous quelles qu en soient les apparences et les alibis vers des soci t s qui utiliseront les techniques nouvelles pour renforcer les m canismes de rigidit d autorit de domination Ou au contraire saurons nous accroitre l adaptabilit la libert la communication de telle sorte que chaque citoyen chaque groupe se prennent en charge de fa on plus responsable 2 La t l matique cr e un monde nouveau o l engagement et la participation sont de rigueur L volution de ces moyens de communication ne peut laisser indiff rent le milieu soignant Aussi nous aborderons ce m dia qu est l appel malade comme source d une nouvelle habitude de per ception LUN NOUVEAU MEDIA A L HOPITAL Voir d finition de certains termes en annexe V En quoi le principe de fonctionnement de ce syst me de communication differe t il d autres syst mes utilisant une signalisation phonique ou visuelle 1 Dispatching Anglicisme Organisme central qui assure la r gulation du trafic Poste de distribution de commande 2 MINC A et S L informatisation de la soci t fran aise La Documentation Fran aise 1978 NZ T l matique l appel malade centralis ES 33 En quoi ce support de transmission et de diffusi
42. ndre conscience du chan gement intervenu dans les relations et comprendre le jeu des influences r ciproques Pour compenser l in vitable sp cialisation technique il sera n cessaire d accentuer le degr de communication entre les individus et ainsi le dilemme de la relation et de la technique se posera avec moins d acuit 3 2 La technique Aborder le probl me uniquement sous l angle du message ne serait l aborder que d une fa on parcellaire et non dans toute sa dimension dans toute sa complexit La technique en elle m me n est pas neutre et plus forte raison lorsque cette technique touche la communication Ce nou veau m dia audio visuel la limite de l informatique en cr ant un nouveau milieu demande une participation accrue et plus particuli rement pour le malade En devenant acteur il change v rita blement de statut Il est un acteur part enti re qui l on donne la parole dans sa pleine valeur I CL T l matique l appel malade centralis ES 43 Pour Marshall MAC LUHAN Les milieux ne sont pas des contenants passifs mais des processus actifs 6 A travers cette pens e de l auteur canadien on per oit mieux l acc l ration de l infor mation mais galement l acc l ration du rythme tant pour le malade que pour le personnel d o la n cessit de s adapter et de trouver un nouvel quilibre L utilisation raisonn e de l op ratrice doit permettre l infirmi re d otemr plus d informat
43. ne traduit pas toutes les possibilit s du syst me voir annexe 1 1 pour un descriptif plus technique Ne pouvant toutes les d crire nous avons s lectionn les plus repr sentatives et entre autres En cas d urgence et si le malade est sous surveillance m dicale monitoring le signal sonore retentit instantan ment sur le poste op rateur central et les num ros du service de soins de la chambre et du lit ainsi que les informations s inscrivent sur l cran avec l inscription Alar me m dicale En simultan l infirmi re responsable est directement appel e sur son r cepteur personnel sans autre intervention de l op ratrice Le m me cas de figure peut se reproduire lorsque le malade appelle des toilettes En cas de maintenance ou de panne de l ordinateur un t moin au dessus de la chambre et un tableau galement lumineux g n ralement situ dans la salle des soins t moignent de l appel du malade d o la possibilit de revenir un syst me classique Lorsque l op ratrice veut contacter directement un malade la chambre est plac e automati quement en position de secret Cela veut dire que l op ratrice peut communiquer avec la personne mais ne peut entendre ce qui se passe dans le local appel C est la r ponse en pro venance du local demand qui a pour effet de rompre ce secret Nous sommes donc bien en pr sence d une technique audio visuelle faisant appel une trans mission s le
44. nel Pour d autres d tails se r f rer la description du syst me d appel au 7 T l matique l appel malade centralis 4 fas 55 3 SYSTEM E D INFORMATION DECENTRALISE Pour une bonne information des diff rents services de l h pital il sera tr s efficace d installer une unit imprimante comme terminal de sortie additionnelle de l ordinateur L imprimante sera com mand e par un terminal additionnel avec un pupitre Cela peut tre le m me terminal que celui qui est utilis pour l entr e des donn es des malades qui vont tre admis ou peut tre le terminal d un autre pupitre La liste d informations qui suit peut tre obtenue de l imprimante a Une indication par service indiquant la situation de chaque lit La liste peut tre utilis e par le chef du d partement etc b Une liste des malades indiquant leur service leur salle et leur lit group s en nombre al phab tique selon le nom des malades Cette liste peut tre utilis e pour la r ception l op ratrice centrale etc c Une liste des lits disponibles par service et compl e par une liste des lits qui se lib reront dans les deux jours venir Cette liste peut utilis e par l administration les admissions ec d Une liste des malades transf r s admis et sortis pendant la journ e pour l utilisation de l administration pour les admissions etc e Une liste pour chaque docteur indiquant quels sont ses malades et leu
45. nformations nouvelles Ce principe est appli cable aussi bien dans le sens op ratrice malade que dans le sens infirmi re op ratrice et peut att nuer dans ce dernier cas une hostilit naissante L efficacit passe par un langage simple et concis Une permissivit exag r e peut rendre l information inutilisable Un exc s contraire serait tout aussi n faste et l efficacit n est pas synonyme de rigidit N oublions pas que la finalit du syst me l information doit d boucher sur l action Le bon sens ce terme pass dans le langage courant nous y adjoindrons la notion de pertinence Le personnel soignant doit plus que jamais faire preuve d propos dans l appr dation de la d daration initiale C est lui de d couvrir en arrivant au lit du malade si la communication n a pas mal interpr t e ou si le message n est pas en r alit inadapt aux circonstances Plus qu un apprentissage tout ced est pour le soignant une accomodation une structure nouvelle Charles PIAGET d finit cette structure comme tant Un ensemble d l ments tel que chacun y d pend des autres et ne peut tre ce qu il y est que par et dans sa relation avec eux La formation ou plut t l ducation de cet l ment charni re qu incarne l op ratrice trouve dans cette maxime une excellente ligne de conduite La fonction premi re de l op ratrice est d informer et surtout de transmettre Ced para t tellement viden
46. nnement voir cybern tique Ce cheminement linguistique nous permet d observer l volution du couple metteur r ceptew en un v ritable r seau de communications Selon SHANNON 4 ce syst me de communication est constitu d une chaine d l ments voir annexe IV comprenant tr s sch matiquement l metteur le r cepteur et le destinataire La transposition de ce sch ma dans notre tude est destin e mettre en vidence le r le pr pond rant jou par le r cepteur en l occurence l op ratrice et son terminal davier En r alit si l information de SHANNON est aveugle et donc bien adapt e l ordinateur on per oit mieux tout l int r t d une op ratrice qui a possibilit de r troaction feed back 5 avec le malade Cette reformulation est notre avis un l ment essentiel dans l humanisation du syst me L nous introduisons la notion de besoin social au sens intransitif du terme communiquer avec 8 1 1 l op ratrice au chevet du malade A ce stade de la r flexion une pr cision s impose II ne faut pas identifier communication et langage verbal La communication est globale et l change oral n est qu une composante de cette communication Ainsi le personnel soignant doit voir en l op ratrice une collaboratrice et non un interm diaire court circuitant la relation L op ratrice est entr e en communication et a dit au malade 3 WINKIN La nouvelle communication Editions du Seuil
47. note des comportements diff rents selon l tablissement 36 d t AN Recherche Pour 5 T 1 96 TC 4 37 Voir calcul en annexe HI 3 Sans faire une interpr tation abusive on peut penser que cette large information diffus e TOURS lors de l admission d un malade peut jouer un r le pr pond rant quant la perception et l utilisation du syst me Question 2 Ce syst me d appel infirmi re est il pour vous Un syst me 185 pratique pratique peu pratique Le test statistique n est pas possible tant donn la faiblesse de l effectif pour l une des compo santes de la question Cependant on peut affirmer que la diff rence entre les deux h pitaux est vidente Tr s pratique A 26 B 58 Le degr de satisfaction se traduit par un pourcentage allant du simple au double pour ce qui concerne la rubrique syst me tr s pratique Ce r sultat vient corroborer la remarque voqu e la premi re question Question 3 Ce sysi me est il facile utiliser OUI 85 B 100 M me constatation que pr c demment Par ce oui massif le malade de TOURS confirme ses bonnes dispositions l gard de l appel malade Par contre les 65 de A peuvent de prime abord surprendre par rapport aux r actions pr c dentes Une analyse plus d taill e nous a permis de constater que le malade non inform A souvent per oit l appel malade comme tant un syst me tr s pratique Ceci
48. ntralis Ces parties ont t int gr es en un syst me de fa on ce que leur propri t et leur possibilit soient combin es pour former un syst me rationnel et conomique Le syst me peut tre combin d un syst me de diffusion de musique pour lesquels nous en r f rons au syst me s par du teletracer MA 1 Appel d infirmi re et syst me d appel et d intercommunication 1 1 Introduction Le syst me utilise un ou plusieurs postes op rateurs d o tous les malades et membres du per sonnel peuvent appeler et ces appels seront satisfaits avec une communication dans les deux sens Le ou les op rateurs peuvent de plus tablir une communication dans les deux sens gr ce au poste de communication des malades et si aucun appel pr alable n a t mis du poste en question De plus les op rateurs peuvent utiliser l appel soit avec la s lection manuelle ou automatique des membres du personnel appeler 1 2 Entr e des donn es des malades Etant donn que ce syst me est reli un ordinateur un certain nombre de donn es peuvent entrer dans la m moire de l ordinateur quand un malade est admis l h pital Cela peut se faire gr ce l op ratrice du poste op rateur sur son pupitre Quand un malade est admis l op ratrice tape les codes de donn es du malade suivis du num ro du service de la chambre et du lit Ils ap para tront sur l cran sous la forme suivante 04 12 z Les chiffres 04 12 2 repr sent
49. on des messages peut il modifier le sch ma das sique de la communication Afin de mieux comprendre le pourquoi de ces questions plantons le d cor avec un bref descriptif des diff rentes composantes de ce nouvel outil de travail mis la disposition du malade et du per sonnel soignant pour le meille r ou pour le pire 1 1 Description du syst me Pour mieux comprendre ce syst me de communication int gr e reli un petit ordinateur avec traitement centralis des appels nous avons choisi de le d crire en respectant l ordre d entr e en sc ne des diff rents acteurs 1 1 1 Le malade II dispose au niveau de son chevet d un appareil qui lui permet d entrer en communication avec une standardiste capable de r pondre directement des questions d ordre g n ral Si le malade ex prime un besoin d ordre m dical le message est transmis directement soit l infirmi re soit l aide soignante La composition du boitier soit manuel soit encastr dans le chevet est la suivante X Un bouton d appel e une prise pour poire d appel Un voyant de tranquillisation Une prise pour bas parleur Une s lection pour programme radio Un bouton d annulation Une prise pour alarme m dicale voir annexes 1 1 1 2 p 42 1 1 2 L op ratrice Le syst me utilise un ou plusieurs postes op rateurs g n ralement situ s proximit du standard t phonique par lesquels transiteront tous les appels de ma
50. otant face au danger L appel infirmi re tout en s lectionnant les besoins tablit une chelle des priorit s dans l importance de l appel et favorise ainsi une s lec tion du personnel d intervention en fonction de la demande Face la d valorisation des cat gories pr cit es la d l gation au sein de l quipe de secteur doit permettre un meilleur quilibre Ne faisons pas de ce m dia qui est d j en soi un synth tiseur de l information un instrument de cen tralisation et de cloisonnement Ce serait aller l encontre du but recherch Le choix de l op ratrice est d terminant dans ce type de relation o une situation de conflit dominant domin serait du plus mauvais effet pour le malade l appel infirmi re ne doit en aucun cas tre l instrument d un transfert de pouvoir Les r seaux centralis s peuvent aussi tre utilis s syst matiquement soit par les sup rieurs pour affermir leur pouvoir soit par les subordonn s pour chapper leur propre responsabilit 11 9 Le mot syst me doit tre per u ici comme ensemble d l ments et interactions dynamiques organis s en fonction d un but 10 DE ROSNAY T Le macroscope Editions du Scuil Collection Point 1975 11 ANZIEU et MARTIN La Dynamique des Groupes restreints 1971 p 180 ds T l matique l appel malade centralis 45 La mise en garde est claire un appel l aide du malade ne peut rr transform en ord
51. pel le voyant de tranquillisation s allumera pour indiquer que l appel a t enregistr b Sur le poste op rateur central 1 Le signal sonore retentira momentan ment 2 Les num ros de service et de chambre seront suivis de l indication par exemple TOILETTE appara tra au centre de l cran 11 V147 04 31 TOILET L infirmi re responsable sera automatiquement et imm diatement appel e gr ce son r cepteur de poche sans intervention de l op ratrice Le num ro du r cepteur appel dans cet exemple le r cepteur N 147 sera ajout la ligne des donn es sur l cran et pr c d de la lettre N qui signifie que le r cepteur 147 aura t appel L appel de l infirmi re et les autres man uvres d appel sont d crits dans le paragraphe 1 10 Appel automatique d infirmi re 1 8 Communication du central circuit secret La centraliste peut tout moment contacter les chambres et les lits pourvus de l interphonie gr ce aux unit s t te de lit des malades et aux autres postes de communication en tablissant une communication sans appel pr alable de la chambre ou du lit Pour tablir une communication l op ratrice tapera les num ros de service et de chambre sur le pupitre La ligne des donn es du poste de communication en question apparaitra en haut de l cran 04 14 2 F32 GABINS 042 Dans la chambre ou lit en question un signal sonore retentira du haut parleur pour indiquer que la communica
52. pensable pour une op ratrice d obtenir une licence en psychologie Par contre si un ensei gnement sur e fond est discutable il n en est pas de m me sur la forme Apr s avoir fait prendre conscience l op ratrice qu elle est source de communication et de participation qu elle est un catalyseur d information et non un m diateur il est essentiel d orienter la formation sur la mani re de s exprimer Comment tablir un contact un lien comment cr er un climat de confiance D o toute l importance du ton et de la sympathie qui transpara t dans cette voix Je vous re ois parfaitement Nous sommes loin des grandes th ories concernant la communication mais il ne faut pas perdre de vue que dans ce syst me d change la forme peut modifier le fond Le succ s de cet enseignement d pend non seulement d une initiation et d une compr hension de la technique mais galement d une participation commune entre les diff rents groupes profes sionnels et les malades pour am liorer la communication et viter l apathie et l indiff rence Thomas H FITZGERALD dans un article intitul Les myst res de la motivation pr conise pour am liorer le climat de communication et accroitre la motivation du personnel une instruction et une formation intra muros Ce conseil semble tout particuli rement judicieux dans le cadre de la mise en place d une struc ture qui doit oublier les cloisonnements pour permettre des rapports plus huma
53. r num ro de service de chambre de lit f Une liste pour chaque groupe di t tique group par service et par malade Cette liste peut tre utilis e pour les r gimes pour la cuisine ec I g Une iste pour chaque religion importante group e par service et par malade Cette liste peut tre utilis e par les hommes de clerg et autres assistants religieux Cette information crite peut tre mise jour quand il le faut et sera d une grande valeur pour les d partements administratifs et pour beaucoup d autres d partements et permettra des simplifi cations consid rables de nombreuses proc dures Pour plus d explication de ces programmes de sortie faire r f rence la sp cification SP 20 Voici un exemple du texte qui peut apparaitre sur l cran d un poste op rateur tout moment Recherche 4 12 2 M42 DUBOIS P 038 B 03 09 30 CUISINE 82 12 88 3 CHARRIER CH 45 3 D121 f2 19 1 v34 LE RUN B 32 A MAL 64 252 16 15 2 M61 LECOINTRE 41 B ASP LOCALI SE 11 V182 f8 13 2 V63 GABIN S 837 ALARME MED 12 v147 04 31 TOILET 13 V157f5 88 2 v34 LEJEUNE O 32 E LIVRE 14 V235 13 17 1 M46 MONTPELLIER 39 D OREILLER TRAITEMENT 21 21 13 2 M43 DUPONT J 47 B COIFFEUR 22 13 24 SALLE DES INF B DpR f48 XL NENNEN Colonne a N de ligne Colonne b N des r cepteurs des infirmi res appel es avec lettre de code Colonne c d e N respectif de service de chamb
54. ratrice peut bouger la liste des donn es de l appel et la d placer vers la ligne inf rieure de l cran pour ne pas oublier Elle fera cela en tapant le code F et la note la fin de chaque ligne de donn es suivi par le code d annulation de la communication 21 21 13 2 M32 DUPONT J 047 F COIFFEUR 1 11 Op ration sans quipement central sans auxiliaire Le syst me a un syst me d appel auxiliaire incorpor qui peut tre utilis si un ou plusieurs ser vices d un h pital neuf ou r nov sont utilis s sans que l quipement central soit d j en tat de marche Le syst me auxiliaire sera utilis si l quipement central ne fonctionne pas pour une autre raison Si le syst me auxiliaire est utilis les appels de malade et de sanitaire seront indiqu s sur un tableau de voyant indicateur avec un buzzer au poste de l infirmi re du service en question Quand un malade appelle le buzzer retentit toutes les 10 secondes et le voyant de la chambre en question s allume L appel sera annul l unit t te de lit du malade Qu l unit d annulation des sanitaires en appuyant sur le bouton d annulation 2 SYSTEME DE RECHERCHE DU PERSONNEL A part le syst me d appel automatique int gi au syst me d appel et de communication de l in firmi re il est aussi possible d appeler les r cepteurs de l infirmi re ou d autre membre du personnel individuellement et avec des codes de bips diff rents dans le but de recherche de person
55. re pas plus qu il ne pourra tre utilis comme moyen de pression sur l op rateur Mais l attitude profonde des acteurs ne peut se faconner qu partir d un apprentissage et d une adaptation M me si une formation p dagogique ne suffi pas r soudre un probl me niais plus s rement pr venir les difficult s et les incompr hensions de tous ordes et en ce sens nous partageons le point de vue de jean RAINE qui nous dit L outil du changement est n cessairement l ap prentissage 12 3 4 Former et apprendre communiquer Notre projet de formation part d un certain nombre de constats partir du questionnaire mais aussi partir de situations professionnelles v cues et d analyses factuelles Ii ne peut question de donner un mode d emploi pour tablir une relation efficace avec autrui Audio visuel ou pas disponibilit et pr sence de tous les instants restent de rigueur Plus l infirmi re accordera du temps et de l attention son malade et plus elle comprendra le sens du message l op ratrice jouant alors un simple r le de vecteur La communication a cependant plus de chance d atteindre le but fix si les parties en pr sence respectent trois conditions fondamentales 7 La reformulation ou feed back permet de renvoyer l metteur en l occurence l op ratrice le contenu de sa d claration Cela peut modifier l id e initialement mise ou tout simplement enrichir l change par int gration d i
56. re et de lit Colonne f g h sexe ge et nom des malades ou des chambres Colonne N de r cepteur du m decin traitant Colonne j niveau de soin Colonne k notes faites par l op ratrice Colonne 1 information suppl mentaire pour l op ratrice Ligne m ligne sup rieure de l cran ligne des donn es du malade auquel s adresse l op ratice ce moment pr cis T l matique l appel malade centralis 58 Ligne n section sup rieure de l cran ligne des donn es des appels non encore satisfaits par l op ratrice et des appels r p t s indiqu s par U et W l op ratrice peut accorder des priorit s car elle peut choisir la ligne laquele dle r pondra en premier Ligne o au centre de l ran ligne des donn es pour les appels pour lesquels on a d appel une infirmi re soit par l op ratrice apr s avoir utilis l interphonie soit automatiquement pour l alarme m dicale et appel de sanitaire Ligne p section inf rieure de l cran Ligne des donn es pour les appels satisfaits qui requi rent une autre attention de la part de l op ratrice d Cans Recherche QUESTIONS EFFECTIF NON 63 42 1 INFORMATION IT SYSTEME tr s pratique SYSTEME pratique SYSTEME peu pratique HI FACILE A UTILISER IV OPERATRICE Obst communication SYSTEME Deshumanisant VI TRAVAILLE avec autre SYSTEME si OUI lequel pr f rez vous VIII AGE 30 ans de 30 ans
57. remi re r action du personnel soignant est d prouver un sentiment de frustration devant le qu une partie de ses pr rogatives et de ses privil ges est confi e une tierce personne Pourtant si l on s efforce d largir notre r flexion on trouve l une possibilit suppl mentaire de combattre le danger d intimisme qui guette notre activit soignante sachant que tout syst me vivant a besoin de ressources m me si en s ouvrant sur l ext rieur il y a perte d nergie 10 Les soins infirmiers pourront gr ce la collabo ration et la coop ration d agents nouveaux prendre une dimension plus en rapport avec les be soins r els du malade Cette ouverture sur le monde ext rieur ne va pas sans quelques difficult s et devant la remise en cause d acquis et de m thodes au coeur m me de la fonction propre l infirmier e a deux options Soit une attitude passive pouvant tre interpr t e comme une d mission voir m me une sou mission soit une attitude constructive mettant profit ce changement radical dans la communication pour largir et renforcer la notion d quipe Au cours du d pouillement du questionnaire nous avons pu constater que les r ponses du per sonnel provenaient essentiellement d infirmi r e s un degr moindre d aides soignant e s et tr s rarement d A S H Cette r partition li e tr s certainement la distribution des bips dans l unit de soins doit agir comme un feu clign
58. rs sur le bouton d annulation et les donn es concernant le malade seront effac es de la m moire de l ordinateur Pour les plus grands h pitaux il est souhaitable d utiliser un terminal d entr e s par voir le cas des admissions par exemple de telle sorte que l op ratrice centrale puisse se concentrer sur l op ration de l appel et du syst me d intercommunication Le m me terminal d entr e peut aussi tre utilis quand une imprimante rapide est utilis e pour le syst me d information centralis e voir dans le chapitre 3 le syst me d information centralis e Pour plus de description de ces programmes d entr e voir la sp cification SP 10 13 Niveaux de soin Des tudes ont prouv que tous les services qu un malade peut demander l op ratrice centrale et toutes les questions qu ils peuvent lui poser qui sont 125 types diff rents peuvent tre divis s en 5 cat gories correspondant aux 5 niveaux de soin Les services les r ponses et les actions pour sa tisfaire ces questions et ces demandes peuvent tre man uvr s par les infirmi res de diff rentes qualifications c est dire infirmi re en chef infirmi re assistante infirmi re d butante etc Le ni veau de qualification r elle que l on demande pour qu une infirmi re man uvre chaque cat gorie de demande d pendra du niveau de soin du malade en question et sera d termin par le personnel soignant responsable du service Le nombre maximum de niv
59. s la d cision finale Le personnel de l h pital de B se prononce en faveur du central audio visue malgr quelques r ticences observ es c et l voir question 3 II semble donc que le c t pratique du syst me puisse tre associ une relative am lioration du service rendu voir question 5 tout en restant tr s pru dent par rapport cette interpr tation personnelle Pour terminer un mot de la variable Fonction Elle n a pas d influence directe dans l analyse comparative puisque les chantillonnages sont peu pr s d gale r partition pour les deux h pitaux Par contre l int rieur d un m me tablissement il nous a sembl int ressant de noter la fonction du porteur du Bip Cette r partition par fonction fera l objet d une analyse ult rieure 2 3 Entre malades et personnels d un m me tablissement II n a pas t possible de faire une tude comparative tr s pouss e car bien que recouvrant des th mes similaires bon nombre de questions formul es diff remment pour le malade et pour le per sonnel ne pouvaient tre objectivement oppos es 55 nw 40 Recherche Nous avons tout d abord retenu la question 7 Question 7 S oui quel syst me pr f rez vous 2 Pour A Appel malade Malades 58 Personnel 36 Pour 5 X2 calcul 3 36 X2 3 84 Diff rence non significative Ce r sultat appelle un double commentaire On peut tout d abord constater que le malade choisit
60. s sp cifiquement consacr e la qualit des soins nous permet de constater une unit d opinion mais pas dans le sens escompt Le personnel soignant n est il pas obnubil par les contraintes que lui impose ce nouveau syst me d appel au point d en oublier la finalit premi re am liorer le service rendu Si la signalisation audio visuelle est un auxiliaire pr cieux pour le personnel elle est avant tout pour le malade une garantie de s curit et de r ponse rapide ses besoins C est du moins ce qui semble ressortir d une majorit de r ponses formul es par le malade Question 8 Avez vous travaill avec autre syst me d appel Le personnel soignant a le plus souvent utilis un autre appel en l occurence la sonnette Cette gale connaissance d un autre syst me n aura donc pas d influence sur le choix de r ponse la question 9 Question 9 Si oui lequel pr f rez vous et si vous le souhaitez expliquez pourquoi Pour l appel malade A 36 B 72 96 Ces chiffres sont suffisamment explicites pour ne pas insister sur un X2 mettant en vidence une diff rence significative Par contre ces choix appellent un commentaire Le personnel de l h pital A se prononce en faveur de la sonnette Ce choix est conforme aux diff rentes prises de positions observ es tout au long du questionnaire sauf pour la question ayant trait la relation soignant soign Mais ce crit re n a pas t d terminant dan
61. sur l cran 04 12 Z M42 DUBOIS P 038 B EAU Dans l exemple est le niveau de soin tandis que EAU signifie l op ratrice que malade a demand un verre d eau La demande du malade devra dans ce cas tre transmise l infirmi re du niveau de soin B assign e ce malade L op ratrice tape le code d appel Puis la communication sera annul e tandis que l infirmi re responsable sera automatiquement appel e gr ce son r cepteur de poche L appel se fera auto matiquement gr ce son r cepteur de poche II sera enregistr comme ayant t satisfait et la ligne portant la donn e du malade passera la ligne inf rieure de l cran 4 12 2 M42 DUBOIS P 38 EAU Le num ro du r cepteur appel dans cet exemple le r cepteur N 143 sera de plus indiqu au d but de la ligne des malades ainsi que la lettre N indiquant que l appel a t r pondu qu une in firmi re qui porte le N 143 a t appel e 1 5 2 Appel d infirmi re ou du personnel d une unit t te de lit et r pon Se Un appel d une infirmi re t te de lit d clenchera les signaux suivants a Sur l unit t te de lit le voyant de tranquillisation s allumera pour indiquer que l appel a t enregistr b Sur le poste op rateur central 1 Le signal sonore retentira momentan ment 2 Les num ros de service de chambre et de lit suivi du mot PERSONNEL et le num ro de r cepteur du m decin en charge pour ce ma
62. t que parler d apprentissage ce niveau semble une gal ade Pourtant l art de la bonne communication s apprend Savoir couter puis r pondre au contenu d un message peut renforcer le d sir de communiquer et accro tre la satisfaction du malade qui se sent compris Parfois il peut se cr er un v ritable dimat de confiance fond sur la rapidit des changes amp compr hension mutuelle qui en d coule Cc n est pas toujours aussi simple et le discours exprim n est pas toujours le reflet du besoin ressenti Alors y a t il possibilit de d crypter ce message et Un enseignement avant trait aux sciences humaines peut il aider l op ratrice dans sa t che 12 RAINE J Obstacles la communicatio et l apprentissage Lyon Octobre 1971 UA TN 46 Recherche Pour r pondre la premi re question nous disons qu il y a s rement une initiation cet art qu est la communication et au d codage de cette deuxi me langue que nous parlons tous sans le savoir Ainsi le malade demandant l heure pour la troisi me fois dans l apr s midi l op ratrice alors qu en r alit il attend une visite qui apparemment ne viendra pas C est ce que J C BENOIT appelle la double contrainte ou le double lien 13 II est beaucoup plus difficile de r pondre la deuxi me question S il est souhaitable en effet d apporter quelques n tions de base concernant la communication et la relation il ne semble pas indis
63. tion est tablie Les voyants combin s d indicateur d appel et d indicateur T l matique l appel malade centralis d inrerphonie s allumeront pour indiquer la liaison interphonique Toutes les salles de service et les unit s t te de lit seront de plus fournies d un drcuit secret qui entrera en action si la chambre est pr vue de communication sans appel pr alable Le circuit secret emp chera au haut parleur de la chambre de fonctionner comme micro de telle sorte que l op ratrice pourra s adresser la chambre mais ne pourra pas entendre ce qui s y passe La centraliste sera avertie du secret par le voyant d interphonie qui clignotera sur le poste op rateur Le secret peut tre annul en appuyant sur le bouton d appel de cette unit et le voyant d interphonie qui cdignotait restera allum en fixe Le secet sera alors hors d adion pendant la communication mais sera automatiquement r ablie pendant la communication suivante Pour les chambres o le secret ne conviendrait pas il peut tre annul par une annulation d une liaison pendant l installation du syst me Pendant la conversation le programme musical si la chambre est quip e de diffusion de musi que sera automatiquement interrompu La liaison interphonique peut tre annul e par la centraliste qui appuiera sur le bouton d annulation La ligne des donn es de la chambre ou du lit appel s sur l cran du poste op rateur sera affich e tandis que les voyants d appel et d
64. tivit une politique de communication ne peut se concevoir comme une simple mise en place de gadget aussi s curisant et performant soit il R ticences et h 13 BENOIT J C Les doubles liens Edition P U F 1981 14 MAGNON R Le service infirmier ces trente derni res ann es ditions Centurion 1982 2 T l matique l appel malade centralis 47 sitations devront tr s rapidement faire place de la d termination et de la rigueur dans la maitrise et l utilisation de cet outil Nous sommes tous engag s dans la cr ation d une soci t programm e au del de la soci t industrielle soit gus nous y p n trons par nous m mes soit que la refusant o n tant pas capable d y parvenir nous n y que comme les serviteurs ou les colonis s de nouveaux ma tres 15 Les moyens changent mais en r alit out d pend du degr de communication entre les indivi dus La parole support de la relation aura le dernier mot si nous savons r pondre cet appel 3 15 TOURAINE A La voix et Ie regard Editions du Seuil 1978 UA 48 Recherche ANNEXES Description du syst me Le syst me KB comprend l Un syst me d appel infirmi re avec possibilit de communication 2 Un syst me d appel pour localisation du personnel et pour l appel d infirmi re voir aussi la description s par e du syst me teletracer ii 3 Un syst me d information ce
65. vi par une infirmi re ou un autre membre du personnel qui sera envoy vers la chambre et le lit Un appel d un autre membre du personnel ou d une infirmi re qui sera satisfait par l interphonie un appel d alarme d un instrument m dical qui sera directement suivi par une infirmi re ou un autre membre du per sonnel sera envoy vers la chambre et vers le lit b Les salles de service d o les appels sont imm diatement satisfaits par l interphonie gr ce l op ratrice centrale C Les sanitaires douches et salles de bains d o les appels ne sont pas r pondus par la commu nication mais pour lesquels une infirmi re est imm diatement envoy e vers le local appelant La proc dure de r ponse d appel pour chacun des locaux ci dessus est d crite comme suit 1 5 Chambre de malade Chaque chambre de malade est quip e d une unit t te de lit qui contient un bouton d appel impulsion une prise pour poire d appel un micro haut parleur pour la communication et un bouton d annulation d appel infirmi re pour l utilisation du personnel et une prise pour les instru ments m dicaux 1 5 1 Appel des malades et r ponses Un appel des malades par bouton ou poires d appel d clenchera les signaux suivants a Sur l unit t te de lit le voyant de tranquillisation s allumera pour indiquer que l appel est enregistr b Sur le poste op rateur central 1 Le signal sonore retentira momentan ment 2 Les num

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