Comment se dire sans casse les choses qui fâchent ?
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1. Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise Comment se dire sans casse les choses qui f chent Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise Impossible de vivre sans situations conflictuelles Il est in vitable qu un moment ou un autre le comportement boire d autrui ne corresponde pas mes attentes Je le supporte jusqu chaudes un certain point Quand mon seuil de tol rance est atteint il faut que je fasse quelque chose Que faire et comment faire II faudrait qu on puisse s expliquer vraiment pour qu ensuite les choses aillent mieux Pas si simple Par exp rience je sais que l autre ne va pas forc mment bien accueillir ce que j ai lui dire La pression risque de monter Si j explose les choses ne vont pas s arranger Vivre ensuite avec des tensions non r solues est usant et trop p nible Si je ne fais rien a ne risque pas d aller mieux non plus Je voudrais bien pouvoir dire les choses qui f chent et qu ensuite les chose s arrangent L objectif de cette brochure et de proposer des d marches en ce sens Pourquoi est ce important Nous ne pouvons pas demeurer dans le conflit Nous avons besoin de vivre dans un bon climat relationnel avec les personnes que nous cotoyons dans notre activit quotidienne et avec lesquelles il nous faut collaborer Le conflit augmente le stress En situation d agression ou de stress lev nos capacit s d apprentissage son2. exemple de situation conflictuelle uste au moment o je suis en train de traiter sa demande Ca va pas se passer comme a la prochaine fois I Nous n avons pas de mal imaginer le climat de la collaboration future entre ces deux personnes Leur prochaine rencontre la machine caf peut ressembler ca Tu l as cherch mon vieux Ca faisait plus d un mois et demi que j attendais une r ponse de ta part C est la seule fa on de faire avancer les choses Tu es averti pour la prochaine fois Toi je te retiens avec ton mail incendiaire Tu me mets en cause devant tous les patrons alors que j allais traiter ta demande Mais pour qui tu te prends boissons chaudes boissons chaudes d AERE www insight mediations com QQ pP Si tu crois que a va se passer comme a J ai bien d autres affaires traiter que les tiennes et ce n est pas toi de me fixer mes priorit s La prochaine fois tu auras peut tre 3 mois de d lais avec le soutien de ma hi rarchie Et maintenant j ai du travail Salut Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise des motions qui parlent de besoins Je commence p ter les plombs II est nul ce type Ou bien il se fiche de moi II va voir de quel bois je me chauffe Il me remet encore la pression C est trop de stress Comment satisfaire tout le monde J ai bien le droit de prendre un caf pour garder les yeux ouver
3. Dr se mettre en col re d riv s Ennui Stress Stress Abattement Culpabilit Irritation Int r t De ce fait l motion Morosit Embarras Appr hension Chagrin Inhibition Impatience Motivation ressentie peut tre en L thargie Inadaptation M fiance Peine Vexation Ressentiment Amusement decalageavacla Inqui tude Amertume Aversion Curiosit Situation enle vrai besoin C est une Crispation Fatigue Rancune Emerveillement motion cran F PEE A 7 l motion v ritable est Crainte D prime R volte Enthousiasme 7 ii Panique cach e derri re Rep rage des besoins associ s C est l identification consciente de l motion qui nous met sur la piste des vrais besoins affect s dans la situation Le sch ma pr sent page 6 peut tre une aide en ce sens Le besoin de s curit tant primordial c est souvent utile de s interroger d abord son sujet s il y a un ressenti de peur ou d inqui tude Qu est ce qui pourrait faire que je me sente ins curis dans cette situation De quoi aurai je besoin pour tre rassur AERE www insight mediations com 00 y Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise derni re tape avant la r gulation Tant que les motions et besoins n ont pas t reconnus le signal 3 d alarme motionnel retentit avec un risque d amplification d bouchant sur des comportements inadapt s Le fait d prouver d ja un apaisement apr s avoir rempli la feuille
4. d analyse est le signe que ce travail de reconnaissance a t bien conduit D o l importance de d gager le temps n cessaire pour cette clarification L inconfort et les risques lev s de la situation peuvent faire surgir une motivation suffisante L aide d une personne neutre exp riment e dans ces d marches peut tre utile dans un premier temps Si les deux protagonistes font en parall le ce m me travail d analyse pr alable leur entretien on r unit les meilleures chances de succ s Ensuite l entretien de r gulation peut il avoir lieu Il reste encore une pr paration mentale accomplir un travail de correction des repr sentations de soi m me et de l autre dans la situation Selon la situation nous pouvons nous laisser entra ner par une illusion de toute puissance et nous placer dans une position de surestime de nous m mes et de sous estime d autrui O bien nous pouvons nous laisser entra ner par une tendance l impuissance et nous placer dans une position de sous estime de nous m mes et surestime d autrui Avant la r gulation nous devons corriger ces repr sentations fauss es L outil de la boussole relationnelle peut nous y aider AERE www insight mediations com _ _ _ Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise usage de la boussole relationnelle Dans cette situation comment je me per ois Comment je vois l autre amp Toute pu
5. de sortir de fabrication Non respect situations accord conclu 2 ou en sortir de l affrontement et q l affrontement des bee Ei quipe Personnes form es rechercher une solution LOSP la r gulation racisme Non respect du mat riel Les personnes se font part mutuellement de leurs ressentis et de leur Le manager sanctionne le Une personne neutre facilite g Le manager impose une non respect des r gles le dialogue entre les 3 besoins Elles s coutent f solution aux personnes en connues par les Mise en uvre es personnes en conflit pour h se assez pour parvenir t conflit en se r f rant des personnes en cause Il se restaurer la relation et la se AER ESR reformuler ce que leur crit res tablis r f re une proc dure coop ration interlocuteur exprime et d finie dans l entreprise parvenir un accord AERE www insight mediations com _ _ Er Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise ANNEXE La pratique de la m diation Objectif En situation conflictuelle tablir pour l avenir un pacte de non agression et un niveau de coop ration suffisant pour le succ s de l activit professionnelle que les personnes ont en commun Moyen Un dialogue conduit par un m diateur qui permette chacun d exprimer ses motions et ses besoins puis re oive l assurance qu il a t bien entendu Contrat entre le m diateur et les pro
6. projet difficile J ai confi des t ches Claude Je l ai relanc 3 fois de suite Toujours rien Je le rencontre devant la machine caf Analyse faite par Alain omportemen initial Qu est ce que cela me fait faire J informe par mail toute la hi rarchie de ce qui se passe Pens es Imaginations Qu est ce que je me dis Qu est ce que j imagine Qu est ce que je redoute ou chaffaude 2 Emotions Sentiments Qu ai je ressenti au d but Qu est ce que je ressens maintenant Je suis inquiet J ai eu m me quelques moments de panique Je commence p ter les plombs Si a continue tout mon projet va capoter Je vais passer pour quoi J ai la pression de ma hi rarchie j ai pas droit l erreur Il est nul ce type En plus il tra ne la machine caf Il se fiche de moi Il va voir de quel bois je me chauffe Maintenant je suis impatient et en col re 7 Au final qu est ce que je d cide de faire Qu est ce que 6 Valorisations 5 Besoins r els Au fond de quoi ai je besoin dans cette situation J ai besoin de r ussir les t ches qui me sont confi es et de garder l estime de ma hi rarchie J ai besoin de s curit dans mon activit J ai besoin aussi de consid ration quand j exprime des demandes Au fond qu est ce qui compte vraiment pour moi Mes v
7. suis dessus Peux tu t en charger La liste des investissements prioritaires Je m y mets tout de suite Ca roule VERRE mettre de l ordre dans les priorit s c est assez press Le temps passe Alain relance Claude trois fois de suite II l assure qu il s occupe de son dossier mais toujours rien en vue Un jour en passant devant la machine caf Je commence p ter les plombs II est nul ce type Ou bien il se fiche de moi II va voir Il me remet encore Et ma de quel bois je me chauffe la pression C est trop de stress commande C est Comment satisfaire tout le monde en cours boissons J ai bien le droit de prendre un caf c est en chaudes pour garder les yeux ouverts Est ce le moment de parler de ce qui ne va pas Quand l impatience et la col re ont atteint ce niveau que peut il se passer AERE www insight mediations com _ _ P II va voir ce Je n aime Qu est ce qu il va voir pas tre pris qu il lui prend pour un Tous les patrons en info Il est dangereux ce mec Je vais tous les avoir sur le dos Ca suffit imb cile J envoie un mail de relance Je mets tous les chefs en info Sujet Commande non trait e par C R sultat un R sultat un mois et demi de mois et S de retard sur le retard sur projet B NE Sujet Commande non trait e par C Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise
8. tout R a 1 Je d cris la situation dans laquelle je suis le plus objectivement possible 5 J en d duis ce que je peux faire pour obtenir ce dont j ai besoin en particulier les demandes que je pourrais formuler AERE www insight mediations com Nous voyons appara tre sur ce sch ma les diff rents l ments qui interf rent des besoins frustr s dans une situation critique ont g n r des motions p nibles partir desquelles le cin ma int rieur amplifie et d forme les perceptions ainsi que les motions Tout cela conduit un comportement inadapt qui risque de d grader gravement la relation Pour que les protagonistes de cette histoire soient capables d un dialogue constructif il est n cessaire qu au moins l un des deux prenne du recul par rapport ses cogitations et le comportement qu elles induisent Il pourra alors redevenir conscient de ses motions et sentiments et des besoins frustr s qui les alimentent Un change plus ajust avec son partenaire lui deviendra possible Un tel entretien au cours duquel a lieu une expression ajust e des motions et besoins non satisfaits pour aboutir une restauration de la collaboration s appelle une r gulation Comment s y prendre en pratique Il faut se donner un temps de recul pour mettre les choses plat Il faut proc der par crit En posant devant soi les diff rents l ments on peut les g rer Les nommer les crire et leur fa
9. RE www insight mediations com _ _ Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise Comment progresser Au terme d une r gulation l quivalent d un contrat est conclu entre les partenaires Le sh ma ci dessous r sume tous les ingr dients d une relation quilibr e Satisfaction d une activit gratifiante Projet commun CONTRA objectif commun es ci pro CON M a besoin ce pare a besoin S uilibr e contribut Senga a ge faire _ ce que ce enage faire ce que Satisfaction Resped ee EE Satisfaction du besoin pur e sirun Toa du besoin d affirmation Echange quilibr de services rendus de relation de soi Estime r ciproque positive avec autrui Prise de risque Conscient de mes motions et de mes paradie besoins je fais des demandes claires et n gociables Je respecte l autre et je prends en compte ses besoins Je sais lui en envoyer des signes de reconnaissance pour ses services rendus Satisfaction du besoin de s curit Clarification des engagements par le contrat Mise en place de protections et de ressources Vuln rabilit positive AERE www insight mediations com Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise Comment progresser Nous venons de voir la mise en oeuvre r ussie d une r gulation II se peut que vous ayez en t te des situations poour lesquelles vous vous dites P
10. adapt s La mise en oeuvre de nouveaux comportements de r gulation est tr s souvent parasit e par la r manence de ces anciens processus Plus g n ralement dans des situations d agression ou de stress lev chacun d entre nous a tendance dans un premier temps r agir avec des comportements plus st r otyp s qu en situation de calme o le recul et la r flexion nous sont possibles II est important de conna tre et d identifier ce ph nom ne de r gression afin de pouvoir prendre du recul par rapport des r actions spontan es qui peuvent souvent d courager l apprentissage des nouvelles d marches L obstacle de l impatience Un des dangers est d id aliser les nouvelles d marches et d en esp rer trop trop vite Leur apprentissage est un processus lent de transformation et d assimilation II ne s agit pas de techniques ou de recettes que l on puisse appliquer de fa on ext rieure pour obtenir un r sultat imm diat Il n est pas rare de se trouver confront sa propre maladresse ou celle d autrui ou bien de rencontrer ironie et incompr hension dans les premiers essais de mise en oeuvre Ici comme en beaucoup d autres d marche de progr s il n y a pas de miracle Patience avec soi m me et les autres pers v rance et r alisme dans l apprentissage sont n cessaires pour r ellement progresser AERE www insight mediations com _ _ _ 7 Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise Co
11. aleurs qui sont en jeu dans cette situation ma conscience professionnelle entretenir des bonnes relations de collaboration je peux demander Je vais lui exprimer mes craintes par rapport mon projet et son importance pour moi Je vais lui demander ce qui coince de son c t Je vais n gocier un d lai AERE www insight mediations com _ _ _ er Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise exemple d utilisation du guide d analyse Examinons maintenant le point de vue de Claude 1 Qu est ce qui se passe J ai re u beaucoup de demande simultan es J ai beaucoup de retard Je manque d informations pour d terminer les priorit s Alain m a confi un travail pour lequel il m a relanc 3 fois II me rencontre devant la machine caf TD i Analyse faite par Claude omportemen initial Qu est ce que cela me fait faire 2 Emotions Sentiments Qu ai je ressenti au d but Qu est ce que je ressens maintenant Pens es Imaginations Qu est ce que je me dis Qu est ce que j imagine Qu est ce que je redoute ou chaffaude Je n y vois pas clair Mon travail me suis sous stress et fatigu p se J en ai assez de les avoir tous Je fais le gros dos et ar moment je panique sur le dos le Hadis ren A quoi bon lui dire que je suis Maintenant j ai peur de c
12. as si simple Le succ s des petits pas Comme dans tout apprentissage la ma trise des d marches propos es ne s obtient pas d un seul coup Le progr s s effectue par l essai de mise en oeuvre du processus de r gulation dans des situations o l enjeu est faible et le risque minime II s agit en effet d oser sortir du comportement habituel ne pas r agir imm diatement prendre un peu de temps pour voir clair oser parler de soi de son motion de ses besoins II vaut mieux s entra ner le faire peu peu pour des petites difficult s relationnelles que de se lancer tout de suite dans le r glement d un conflit vieux de plusieurs ann es Le succ s rencontr dans ces premiers essais ainsi que les le ons tir es des premi res maladresses donnent plus de comp tence et d assurance pour s attaquer des situations plus ardues L accompagnement Les d marches propos es doivent permettre terme une responsabilisation de chacun et une autonomie dans la gestion des malentendus et des conflits surtout s ils sont trait s rapidement Cependant pendant toute la p riode d apprentissage et de diffusion lente de ces d marches un accompagnement est n cessaire I peut tre assur par des personnes ressources de l entreprise qui interviennent en interne apr s avoir suivi une formation sp cifique Ce peut tre aussi par des intervenants ext rieurs L accompagnement peut prendre plusieurs formes un aide didactique aup
13. e qui peut d bord Il va croire que je suis nul et se passer Quand je vois Alain je que je ne sais pas m organiser Et puis suis g n j ai bien le droit de prendre un caf pour garder les yeux ouverts 7 6 Valorisations Au fond qu est ce qui compte vraiment pour moi Mes valeurs qui sont en jeu dans cette situation ma conscience professionnelle entretenir des bonnes relations de collaboration Au final qu est ce que je d cide de faire Qu est ce que je peux demander Je vais lui dire que je suis d bord et que c est important pour moi de tout mener bien Je vais lui demander d aller ensemble trouver nos hi rarchiques pour tablir les priorit s AERE www insight mediations com _ _ EE 5 Besoins r els Au fond de quoi ai je besoin dans cette situation J ai besoin de r ussir les t ches qui me sont confi es et de garder l estime de ma hi rarchie J ai besoin de s curit dans mon activit J ai besoin aussi de consid ration de la part de mes coll gues J ai besoin de plus d infos pour prioriser Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise pour r ussir la d marche d analyse Faire ce travail pr paratoire un entretien de r gulation demande un certain entra nement Rep rage des motions et sentiments Un ressenti n est pas une id e ni un jugement ni un concept ni un raisonneme
14. ent de me dire pour v rifier si j ai bien compris 5 J explique 7 f mes besoins dans J change avec lui selon cette situation le m me processus Je m abstiens de tout jugement ou interpr tation sur les faits 6 Je fais des demandes n gociables en lien avec ces besoins Je demande se D PEET a a Objectif R tablir la coop ration entre les partenaires sur la base 7 m informer de son propre d une meilleure satisfaction des besoins de chacun ressenti et de ses propres besoins AERE www insight mediations com Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise exemple d une r gulation Si Alain et Claude mettent cette d marche en pratique voil ce que cela peut donner J ai besoin de clarifier la situation au sujet des t ches que je t ai confi es Serais tu d accord qu on prenne un moment pour se dire chacun comment on per oit les choses chaudes Je t ai transmis un dossier traiter en pr cisant que c tait assez urgent Puis je t ai relanc 3 fois ce sujet Hier quand je t ai vu la machine caf j ai perdu patience En fait je suis tr s ins curis le projet que je conduis est difficile et je n ai pas droit l erreur boissons chaudes Entendu Moi aussi a m int resse qu on en parle boissons chaudes Pour r ussir j ai besoin d un bon niveau de collaboration avec toi Peux tu me dire les difficult s que tu rencontres de ton c t e
15. ignit AERE www insight mediations com 0 gt y Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise des motions qui parlent de besoins boissons chaudes Besoin d une activit gratifiante qui r ussisse Dans la situation difficile laquelle ils sont confront s Alain et Claude vivent d abord la frustration d un certain nombre de leurs besoins fondamentaux Besoin de pouv ir Besoin de coop rer De exercer ses pouvoir compter sur les comp tences services d autrui Besoin Besoin de respect et de contacts chaleureux ge reconnaissance Besoin de s curit emploi et relationnelle boissons chaudes Ces frustrations engendrent des motions sur le coup et des sentiments dans la dur e p nibles pour l un comme pour l autre AERE www insight mediations com Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise des cogitations qui embrouillent les choses Je commence p ter les plombs Il est nul ce type Ou bien il se fiche de moi II va voir de quel bois je me chauffe Il me remet AAE pression C est trop de stress Comment satisfaire tout le monde J ai bien le droit de prendre un caf pour garder les yeux ouverts boissons CETTE Je commence p ter les plombs II est nul ce type Ou bien il se fiche de moi Il va voir de quel bois je me chauffe Il me remet encore la pression C es
16. initiatives une sortie plus nette des non dits et l acc s un niveau plus lev de collaboration entre les personnes Chacun ose plus sachant que l erreur est permise et qu elle sera trait e correctement par des r gulations rapides o toutes les le ons seront tir es de l exp rience sans pr judice pour les personnes L intelligence collective se lib re le plaisir de travailler ensemble appara t Les m connaissances la m fiance et l incompr hension font place une v ritable entraide aussi bien au niveau des m tiers qu au niveau des relations Il faut veiller ce point que le cercle des personnes concern es continue de s largir pour viter un clivage entre ceux qui b n ficient de cette nouvelle culture et ceux qui la m connaissent et s en m fient L obstacle des histoires personnelles et des anciens processus Selon nos histoires personnelles et notre culture nous pouvons pr senter des diff rences de sensibilit par rapport aux situations de frustration Des exp riences douloureuses ou traumatisantes du pass telles qu humiliation exclusion injustice peuvent avoir laiss des traces dans la m moire affective Ces traces se traduisent par une forte sensibilit des situations o certains l ments rappellent ces v cus ant rieurs Quand c est le cas d anciens comportements par exemple d agression ou de fuite peuvent resurgir pour tenter de faire face comme autrefois la situation Aujourd hui ils sont in
17. ire face permet de calmer le man ge c r bral Cela peut se faire en plusieurs fois en particulier pour identifier les vrais besoins touch s dans cette situation Quand ils ont pu tre nomm s les motions s apaisent elles ont rempli leur mission de messag res des besoins A partir des besoins lucid s des demandes claires pourront tre exprim es Nous vous proposons d utiliser un document pour vous guider dans ce travail pr paratoire Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise un guide d analyse de situation conflictuelle Guide d analyse ee Tout tourne et Date s emm le Poser les choses Qu KEP ce qui se passe E pour prendre une d cision claire Emotions 4 Sentiments Qu ai je ressenti au d but omportemen Qu est ce que je ressens maintenant initial Qu est ce que cela me fait faire 7 D cisions X CR final qu est ce que je d cide de faire Qu est ce que je peux demander are are Qu est ce que je me dis Qu est ce que j imagine Qu est ce que je redoute ou chaffaude 5 Besoins r els Valorisations v Au fond de quoi ai je besoin dans cette situation Au fond qu est ce qui compte vraiment pour moi AERE www insight mediations com 10 Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise mode d emploi du guide d analyse 1 Qu est ce qui se passe Dans ce cadre 1 vous d crivez la situati
18. issance s Surestime Estime de l autre Estime de soi Sous estime Impuissance Sur l axe de gauche de ce diagramme j identifie quel personnage repr sente le mieux mon attitude spontan e dans cette situation Sur l axe de droite j identifie quelles est ma perception de l attitude de l autre AERE www insight mediations com Je modifie mes repr sentations pour retrouver une juste estime de moi m me et de l autre dans cette situation Surestime Juste estime de soi Sous estime Mes qualit s ne m l vent pas AU lissance dessus des autres Mes faiblesses et maladresses ne m emp chent pas de retrouver ma dignit et d tre respectable 3 Toute puissance s Juste estime de l autre Je prends conscience que la personne qui je m adresse n est ni au dessus ni au dessous de moi Avec ses qualit s et ses faiblesses elle a la m me dignit que tout tre humain Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise d roulement d une r gulation Nous pouvons alors proposer notre partenaire un temps d change pour clarifier la situation et r tablir la relation 1 Je demande l accord de mon interlocuteur pour un temps d change 8 J coute jusqu au bout mon partenaire 2 Je d cris la situation en m en tenant aux faits 3 Je fais part gt Je reformule ce qu il de ce que j ai ressenti vi
19. mment progresser L obstacle des checs Il arrive qu une tentative de r gulation correctement amorc e choue pour diff rentes raisons Un partenaire tr s agressif d stabilise la personne qui s essaie la r gulation Elle l entra ne dans un change agressif ou la contraint se replier sans issue satisfaisante la situation est trop charg e d motions trop complexe beaucoup de param tres et d acteurs interf rent ou le contentieux du pass est trop lourd Le danger est d en conclure J ai essay a ne marche pas et de revenir aux anciens processus L analyse de situation relationnelle apr s l essai infructueux peut aider clarifier ce qui s est pass pour en tirer des le ons Un accompagnement peut tre n cessaire Il se peut aussi que les personnes soient trop peu pr par es la r gulation une m diation peut tre n cessaire Cette d marche est d crite bri vement en annexe Il est possible enfin que cette situation ne rel ve pas d une r gulation ni d une m diation mais d un arbitrage ou d un recadrage Le tableau ci dessous r sume ces diff rents cas Types d intervention R gulation M diation Arbitrage Recadrage Non respect du r glement Difficult relationnelle SA 4 int rieur ou de r gles conflit malentendu non Conflit entre 2 personnes qui 3 Conflit entre 2 personnes connues s curit Types de respect d un contrat ou d un acceptent une aide pour ui refusent
20. nos besoins sont nourris de fa on suffisante et quilibr e selon ces 4 axes Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise des besoins fondamentaux commun tous Dans chaque situation notre dynamisme int rieur s oriente spontan ment vers l une ou l autre de ces directions en fonction du d ficit ressenti sur le moment Bien que nous ayons tous les m mes besoins fondamentaux dans une m me situation des aspirations diff rentes peuvent orienter notre motivation J ai besoin d agir de prendre des initiatives de mettre en uvre mes comp tences et de r ussir J ai besoin de tirer profit et satisfaction de mon activit Besoin de stimulation C9 et d activit D J ai besoin d entretenir des relations positives avec les autres d changer des signes de reconnaissance et des services Besoin d avoir des alliances et un bon niveau de coop ration Besoin Besoin de relation lt 2 d affirmation de 1 O positive avec soi amp autrui a Sa besoin d un territoire o Besoins de s curit je me sente en s curit Besoin de points de rep res stables d outils de r gles et de protections pour pouvoir agir avec une s r nit suffisante Besoin d tre en confiance ai besoin de d velopper mon potentiel de prendre des d cisions autonomes et responsables J ai besoin d tre respect et reconnu dans une juste estime de moi m me Besoin de d
21. nt ni une valeur La base d un ressenti est une sensation un affect une manifestation de notre sensibilit en r ponse une stimulation Si celle ci est porteuse de sens par rapport la satisfaction ou l insatisfaction d un 9 de nos besoins fondamentaux nous prouvons une motion L motion est donc un signal avertisseur qu un de nos besoins est en jeu Une motion se produit d abord dans les couches profondes du cerveau Elle affecte notre corps avant m me de venir notre conscience La r sonnance dans la dur e d une motion est un sentiment Les motions de base sont peu nombreuses alors que la palette des sentiments humains est extr mement riche et vari e Souvent nous n avons pas bien appris nommer nos motions et sentiments notre vocabulaire peut tre limit leur sujet ou leur interpr tation mal ais e Le tableau ci dessous pr sente les motions de base et quelques sentiment d riv s Il peut aider au d cryptage dans la d marche d auto analyse Absenc isfaction na Changement Ferception aun Mise en Agression bus as A RES Situation g danger r el Perte Dommage gt notre ducation nous de brusque ou imagin cause subit essentiel ait interdit l acc s changement Rencontre certaines motions ex Absence d Emotions b Surprise Peur Tristesse Honte Col re Joie grane gangon NS d motion pleure pas mais il peut Sentiments 3 en IC
22. on comme vous la voyez en vous effor ant d tre objectif et factuel Quels sont les l ments d clencheurs Guide d analyse Pens es 2 Emotions Imaginations Sentiments Qu ai je ressenti au d but Qu est ce que je ressens maintenant Qu est ce que je redoute ou chaffaude Dans ce cadre 2 nommez vos ressentis vos motions et sentiments v cus partir de la situation II y a ce que vous avez ressenti au tout d but et puis les sentiments qui se sont d velopp s ensuite sous l effet de vos r flexions Vous pouvez vous aider de la carte des ressentis page 14 pour nommer ces motions et sentiments Puis vous passez ce cadre 3 pour crire tout le malaise Le contenu de cette section ne sera pas communiqu lors d une r gulation Valorisations 6 5 Besoins r els Au fond de quoi ai je besoin dans cette situation A pr sent revenant vos motions initiales tentez d en d gager quels sont vos besoins qui se trouvent affect s dans cette situation Les motions et sentiments prouv s manifestent une frustration de quelle nature S curit reconnaisance qualit de relation qualit d activit cf sch ma page 6 Maintenant dans ce cadre vous pouvez crire ce qui compte le plus a le plus d importance en fonction de vos valeurs et de vos besoins AERE www insight mediations com lt gt Qu e
23. ots sont des fen tres ou bien des murs Marshall Rosenberg La d couverte Cessez d tre gentils soyez vrais Thomas d Ansembourg Editions de l homme 3 AERE www insight mediations com
24. r s des diff rents protagonistes d un conflit pour leur permettre de faire chacun une analyse de situation relationnelle en vue d une r gulation qui aura lieu ensuite sans t moins une m diation apr s avoir auparavant accompagn individuellement les personnes dans la d marche d analyse Eviter l isolement Les d marches r gulatrices sont mises en oeuvre d autant plus facilement que les partenaires impliqu s dans la difficult relationnelle sont plus nombreux les conna tre et les pratiquer Se retrouver seul pour pr parer une r gulation puis seul pour s y essayer et encore seul pour tirer profit de ce qui s est pass rend l apprentissage tr s difficile Les chances de succ s et de p rennit des d marches sont minces C est pourquoi la formation simultan e de plusieurs personnes en particulier des managers et la cr ation de petits groupes d change et d entraide est tr s n cessaire pour la diffusion des bonnes pratiques de r gulation AERE www insight mediations com _ _ _ Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise Comment progresser La prise de risque autoris e Apr s une p riode de diffusion des d marches aupr s de quelques dizaines de personnes un seuil critique peut tre atteint dans leur mise en oeuvre collective Un climat confiance s instaure bas sur le succ s des premi res r gulations Cela peut d boucher sur un cercle vertueux une lib ration des
25. st ce que je me dis Qu est ce que j imagine cin ma int rieur qui s est fait en r action au caract re p nible du ressenti initial C est l occasion de prendre conscience de l effet amplificateur des cogitations sur les motions et du comportement inadapt qui risque d en r sulter cadre 4 En g n ral l espace du cadre 3 est insuffisant l criture se poursuit sur le dos de la feuille pour puiser l ensemble des pens es n es du Au fond qu est ce qui compte vraiment pour moi pour vous dans cette situation ce qui Tout tourne et s emm le Poser les choses pour prendre une d cision claire omportemen initial Qu est ce que cela me fait faire Notez ici bri vement ce que vous seriez tent de faire si vous coutiez seulement votre cin ma int rieur Au final qu est ce que je d cide de faire Qu est ce que e peux demander Vous pouvez enfin d duire de tout cela quelles actions sont envisageables quelles demandes n gociables vous pouvez formuler pour satisfaire vos vrais besoins et retrouver une situation satisfaisante 11 Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise exemple d utilisation du guide d analyse Utilisons ce canevas pour nous mettre la place de Alain et Claude et expliciter leurs motions cogitations et besoins dans cette situation Commen ons par Alain Qu est ce qui se passe Je dois mener bien un
26. t bloqu es nos r flexes primaires refont surface les apprentissages r cents sont oubli s la comp tence diminue la peur peut paralyser les initiatives et les changes d information la col re peut devenir violence contre soi m me ou contre autrui C est pourquoi les ins curit s relationnelles doivent rester conjoncturelles et doivent tre trait es rapidement Cette n cessit bien comprise par tous est facteur de progr s La s curit relationnelle ne veut pas dire absence de conflit ou masquage des probl mes mais assurance que les conflits peuvent tre bien g r s par des d marches appropri es Les comp tences dans le domaine relationnel la capacit prendre du recul s adapter dialoguer au sujet des besoins pour s organiser dans les t ches doivent permettre de maintenir le stress personnel et collectif au bon niveau celui qui favorise la motivation et l intelligence collective AERE www insight mediations com QQ A Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise exemple de situation contlictuelle Partons d une situation r elle v cue en entreprise Alain a en charge un projet important pour lequel il a besoin de la collaboration de Claude Celui ci est surcharg de son c t et doit faire face de multiples demandes Allo oui C est Encore Bonjour patron J aurai besoin urgent un truc Les commandes pour de commander de plus la Chine ce mat riel e Je
27. t dans quel d lai tu peux me faire ce travail boissons chaudes AERE www insight mediations com _ _ Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise exemple d une r gulation Si je comprends bien chez toi aussi c est la panique avec un projet prioritaire qui n avance pas comme tu veux Eh bien de mon c t j ai plusieurs urgences g rer en m me temps et je ne sais plus o donner de la t te boissons chaudes Entendu Je vois que l un et l autre on a besoin de bien faire notre boulot Ca devrait nous y aider Pour une autre fois j aimerai bien que tu me dises tout de suite ton niveau de charge afin qu on attende pas tout ce temps pour clarifier les choses Tu serais OK boissons chaudes Je suis tr s mal l aise quand tu me relances 3 fois sans que je puisse te satisfaire Je comprends que tu aies besoin d une collaboration fiable Pour cela de mon c t il faut que je voie clair dans mes priorit s Serais tu d accord pour qu ensemble on demande nos managers de hi rarchiser les choses boissons chaudes Sans probl me Une exp rience comme celle l Ga me suffit Bon on prend rendez vous avec nos chefs boissons Dans cette derni re chaudes BD titre d exercice nous vous proposons de surligner avec des Stabilo de couleurs diff rentes les expression de sentiments de besoin les demandes et les reformulation des propos de l autre AE
28. t trop de stress Comment satisfaire tout le monde J ai bien le droit de prendre un caf pour CELLES EU ouverts boissons AERE www insight mediations com Les sentiments p nibles engendrent des cogitations diverses pour tenter d chapper la situation de frustration Les cogitations amplifient les sentiments n gatifs et obscurcissent m me la conscience des besoins initiaux L encha nement entre les cogitations et les motions am ne chacun une repr sentation d form e de lui m me et de l autre Ce qui s pare le plus Alain et Claude ce sont leurs cogitations et leurs repr sentations Or les comportements et dialogues s amorcent le plus souvent partir de l Am lioration de l Efficacit Relationnelle en Entreprise comment mettre les choses plat Comportement II me remet z encore la pression inada pt C est trop de stress Comment satisfaire tout le monde J ai bien le droit de Cogitations prendre un caf pour D garder les yeux Je co mence ricer les ouverts plombs II et m ce type Ou boi 7 hs a ISSons bien il se fiche ue moi Il va voir chaudes de quel kvis je me hauffe Emotions et sentiments p nibles Besoins frustr s dans la situation 3 J cris ce que je me raconte ce sujet ce 4 J essaie de 2 Je nomme les que j imagine discerner ce dont j ai motions que besoin ce qui j prouve compte vraiment 9 pour moi dans
29. tagonistes dans le temps de la m diation les personnes en conflit s engagent quitter le terrain de l affrontement pour s investir dans le dialogue et l coute elles donnent autorit au m diateur pour conduire les changes et g rer les prises de parole elles acceptent que le m diateur ne prenne pas parti chacun s engage une stricte confidentialit sur la teneur des changes Activit du m diateur accompagner chaque personne dans l expression de ses ressentis et besoins puis reconna tre ce qui est exprim pour que l autre partie puisse en faire autant interrompre toute d rive d expression vers des jugements interpr tation ou manque de respect d gager les besoins des deux personnes qui peuvent faire l objet d une coop ration ou d un contrat pour viter une r cidive Pour aller plus loin plusieurs pistes Un parcours p dagogique accessible sur internet www insight mediations com Cliquez sur acc s au Sommaire puis sur Efficacit relationnelle pour acc der un parcours de d monstration Envoyez un mail contact insight mediations com pour obtenir un acc s complet les d marches pr sent es dans cette brochure sont inspir es des travaux de Claude Steiner manuel de coop ration Thomas Gordon et Marshall Rosenberg ainsi que de l Analyse Transactionnelle PK Des livres permettent d approfondir le sujet Cadres et dirigeants efficaces Thomas Gordon Belfond PAG Les m
30. ts boissons chaudes Besoin de stimulation et d activit gratifiante exploration i affi i nscienc Besoin d affirmation lt lt e de soi conscience Besoin de relation d autrui su positive avec autrui conservation Besoins de s curit gt AERE www insight mediations com Rembobinons le film Alain et Claude sont dans une situation o l un et l autre prouvent des motions et sentiments p nibles repr sent s par les boules noires sur le dessin Ces ressentis douloureux stimulent chez l un et l autre des cogitations diverses travers lesquelles ils vont r agir la situation Alain va adopter un comportement agressif Claude va d abord faire le gros dos puis r agir vivement l agression D o viennent les motions p nibles De besoins fondamentaux non satisfaits Nos motions sont les messag res de nos besoins Elles sont heureuses quand ils sont satisfaits et douloureuses quand ils ne le sont pas Quels sont nos besoins fondamentaux Nous vous proposons de les repr senter selon 4 axes en bas notre besoin vital de s curit vers le haut dans un sens diam tralement oppos notre besoin de stimulations et d activit gratifiante sur la gauche notre besoin d affirmation de nous m mes besoin de reconnaissance et de dignit en face notre besoin de relation positive avec autrui besoin d changes de coop ration et d amiti Nous nous sentons bien quand
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