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1. Logistique amp Management Strat gie de reverse logistics gestion des process et optimisation Volker DAUT Manager Supply Chain Europe du groupe ADIDAS SALOMON La gestion des retours produits repr sente une part grandissante du budget logis tique des entreprises Tra abilit des produits et segmentation des flux sont des pra tiques cr atrices de valeur pour am liorer le service au client et ma triser les co ts relatifs cette fonction Ces pratiques ont t pr sent es lors du Forum Supply Chain 2005 Bordeaux Ecole de Management Le th me de la logistique de retour a t abord plusieurs reprises ce matin Ma pr sentation sera d compos e en deux parties l une plut t th orique la seconde proposera une approche m thodologique pour mettre en place un concept et une strat gie de la logis tique de retour Chacun d entre vous a d j fait l exp rience de la logistique de retour en achetant par exemple un ordinateur portable ou un PDA brusquement en panne apr s deux semaines d utilisation Vous savez qu il est en panne contrairement l entreprise qui l a produit Comment dans ces conditions peut elle quantifier les flux qui lui reviendront De votre c t vous vous interrogez sur le fonc tionnement de la garantie en lisant le mode d emploi pour savoir si vous devez vous adresser votre distributeur ou le renvoyer directement au fabricant Approche th orique En p2. de client afin de le suivre tout au long de la cha ne Par rapport quel l ment d terminiez vous le taux de service client Volker DAUT I s agissait d un indicateur de satisfaction des clients mesur par rapport aux plaintes des clients exprim es par t l phone courrier ou internet Plusieurs codes taient d termin s Vol 13 N 1 2005
3. e design Il s agissait de rendre le produit dep our products aaay io a Do we apps eme Cr maralactunng Sid plan ppi Joe ol ol our relum d potins detem 0 Eu a Manua G T u Do we uaa araf Of product ia cycla FE Logistique amp Management SpeedCom s Methodology _Position ng the Problem Understanding the Markot amp Product otre Do pph T Are most dl our ed preciurcts Decitre T de OU podots ey o LES T d dur vit Matuh sierto T and gi iaki A ro 5 be pl s rie re Dormu aj geadatie io Dika iiti Ber demagin rert SATA OE NAAI les lata kame dreon Do mi appii ernronme tnt poeri maniika a paing pT vd charr pi AET recyclable et r parable dans un environne ment constitu de multiples fournisseurs Case Based Reasoning Nous avons essay de r duire les composants nocifs pour l envi ronnement Nous avons insuffl l id e qu il tait pr f rable de retourner une pi ce d tach e que le client peut remonter lui m me plut t que le produit complet qui sera r par et retourn par l entreprise Pour ce faire le produit devait tre design dans cet esprit En interne nous avons proc d une r orga nisation avec la mise en place d un d parte ment logistique de retour Nous avons retravaill quelques alternatives avec le mar keting pour les produits en fin de vie Nous avons renforc le canal de march secondaire et les op rations de servic
4. es apr s vente Nous avons galement intensifi notre con tr le des retours afin de savoir exactement ce qui tait dans le pipeline Il s agissait essen tiellement de conna tre le nombre de pannes par jour Toutes ces mesures ont eu un impact positif sur l utilisation du produit Concernant le gatekeeping il s agit de faire en sorte qu un produit n entre pas dans la cha ne logistique car le co t est alors plus lev La devise que je pourrai sugg rer est la sui vante e gatekeep tout ce qui peut l tre e consolider et simplifier les flux e collaborer avec les partenaires logistiques et de vente D bat De la salle Vous avez soulign l existence d un probl me qui a t audit et dont vous avez tir des recommandations Quels ont t les r sultats concrets Volker DAUT Les chiffres quant au taux de retour ont t diminu s Je ne peux vous les communiquer car ils sont confidentiels et donnent des informations sur la qualit des produits En outre je n ai pas connaissance des prolongements du projet Cependant d s la mise en oeuvre des mesures avec nos partenaires logistiques et revendeurs nous avons constat une r duction drastique du taux de retour Nous avons galement mis en place des aides sur internet que les clients peuvent consulter Ils apportent une visibilit sur le caract re d fectueux de certains pro duits Audrey BROUGERE Vous avez abord la s
5. ites op rations du ser vice apr s vente peuvent permettre de r parer ce produit On peut galement citer l exemple tr s r pandu en Allemagne de casier bouteil les consign es enti rement renvoy es Enfin les produits achet s sur internet sont retourn s parce qu ils ne correspondent pas ce qu attendait le client Il s agit d un droit durant les 14 jours suivant l achat Approche m thodologique Cette tude de cas a t r alis e 1l y a quelques ann es Cette entreprise affichait l poque un chiffre d affaires de 41 milliards dans le secteur lectronique et comptait plus de 60 000 employ s Elle proposait une grande gamme d articles et un r seau de plu Vol 13 N 1 2005 sieurs fournisseurs dont 500 sont int gr s aux op rations de production Ils produisent con oivent et assurent le ser vice apr s vente des produits Pour le produit concern la dur e de vie se situe entre 12 et 18 mois Elle chute alors que la dur e de garantie augmente en permanence Dans ce dilemme beaucoup de produits doivent tre support s en termes de garanties Parall le ment de nouveaux produits sont lanc s en permanence sur le march Cette entreprise devait assumer un taux de retour important co tant des millions de dollars en raison d une non centralisation des flux et d une absence de contr le par une entit centrale De ce fait de nombreux intervenants se sentaient res ponsab
6. le de la gestion des flux Dans ces conditions le challenge consistait com prendre l origine du probl me et la raison pour laquelle les produits taient retourn s L objectif tait de r duire le nombre et les co ts de retour Afin de solutionner ce probl me le choix a t fait de le chiffrer avec des statistiques fiables L indicateur cl de retour tait bas sur des volumes de retour associ s des chiffres d affaires Il a paru par ailleurs important de r unir tous les acteurs cl s de l entreprise afin de tous uvrer dans la m me direction Apr s avoir positionn le process 1l s agissait de comprendre le march le client et des nom breux points de vente Nous souhaitions ga lement mesurer si le produit tait utilisable pour nos clients Les questions principales taient pourquoi les produits sont ils retour n s Sont ils tous d fectueux Sont ils faci les utiliser Le mode d emploi est il compr hensible ou est il l origine de retours des clients alors que le produit n est pas d fec tueux Proposons nous d autres options la fin du cycle de vie tels que les upgrades per mettant au client d obtenir une mise jour ou un changement de pi ce permettant d utiliser nouveau son portable par exemple Le r seau de vente est il suffisamment sophisti qu pour supporter le flux de retour La solution tait bas e sur trois piliers les partenaires logistique ve
7. ng the efficient and cost effective flow of products after and during the useful life from and to the point of origin to the point of further processing to fulfill customer needs L objectif principal est v ritablement de servir le client pour un moindre co t associ au pro cessus de logistique de retour Un des premiers cours que J ai suivi l ISLI portait sur le triangle magique co t d lais qualit Le d lai pour retourner le produit vers l endroit o il peut tre pris en charge efficacement et le ren voyer ensuite vers le client doit tre le plus court possible Cette op ration doit tre effectu e au moindre co t Sa qualit aura un impact sur la gamme et le service au client Des processus de d douanement sont souvent li s Ils doivent tre int gr s au processus global pour viter les pertes de temps si les produits sont bloqu s en douanes Les b n fices sont partag s entre l externe et l interne L externe concerne les clients les partenaires logistiques et les revendeurs Les b n fices internes concernent surtout la supply chain et l entreprise L augmentation de la satisfaction du client et du taux de service cons titue galement un b n fice qui a un impact sur la valeur et la cr dibilit de l entreprise du pro duit D autres b n fices sont relatifs aux flux financiers et de produits Les partenaires logis tiques et les revendeurs n ont pas d int r
8. nte le produit lui m me et l interne avec une focalisation sur la restructuration de l entreprise Dans un premier temps des mesures proactives ont t d cid es Vous avez tous fait l exp rience d une f te pour laquelle vous achetez beau coup de produits CARREFOUR en pensant rapporter ceux non consomm s CARREFOUR reprend alors les produits Cette d marche s int gre dans une culture o Vol 13 N 1 2005 BAL ie secure cts esi BrE habra lee How SpeedCom Created Value out of Reverse Logistics Logistique amp Management Mutho company an fes Eite Burt WTADI eme gt DUE mumie o CES re rer Eip cyca oi Screen poduzi Ce rs ec La ad 1S cri Goba uppie N P Denon piana buka gh mous u TOI ODU seu outete in 0e han 150 gouas SpeedCom s Methodology Understanding the Market amp Product e WB dre podani iiiu Do wa hpa a mophr del unie i erh le produit est consid r comme pouvant tre retourn d s lachat Nous nous sommes ga lement attach s mettre en place des formations intensives aupr s des vendeurs afin de mieux expliquer le produit aux clients Nous avons construit avec eux des program mes de b n fices calcul s en fonction des taux de retour Le revendeur devient ainsi res ponsable de l coulement de son stock et les produits ne sont pas retourn s vers l entre prise Le travail sur le produit lui m me concernait l
9. r alable je vous propose quelques chiffres concernant la logistique de retour Toutes industries confondues environ 20 des pro duits sont retourn s vers les constructeurs Ce chiffre peut s lever 50 pour les produits vendus sur internet Des constructeurs de PC portable comme DELL qui disposent d un r seau de vente uniquement via internet doi vent mettre en place un processus efficace pour Vol 13 N 1 2005 g rer ces flux Parall lement 4 5 des co ts annuels de la logistique sont d pens s pour g rer les flux de retour sachant que ceux ci augmenteront dans les prochaines ann es D apr s Gartner Research 300 millions de PC seront retourn s leur constructeur entre 2005 et 2006 dans le monde Pour les t l pho nes portables le chiffre est valu environ 1 milliard en 2008 Les conomies sont possible en mettant en place une logistique de retour efficace Elle pr sente un avantage pour les comp titeurs au regard des 20 de co ts li s aux employ s et des 80 relatifs l entretien du pipeline et au transport Pour la strat gie et la m thode que je d taillerai ult rieurement 70 90 des pro duits sont retourn s alors qu ils ne sont pas d fectueux On parle alors de d fectueux non d fectueux C est le cas par exemple lorsque vous renversez un verre d eau sur votre PC que vous retournez alors au constructeur Souvent les entreprises ne sont pas pr pa
10. r es g rer ces flux Le fait de retourner ces produits vers l entreprise constitue un abus client On parle souvent de mod le de cha ne logis tique Je pr f re voquer ici des mod les plu sieurs niveaux qui communiquent entre eux Chacun des processus d achat de transforma tion et de commande ont un impact sur un autre processus Vous vous situez par exemple au niveau 2 et votre cha ne est optimis e et fonctionne bien Pourtant l input de votre Logistique amp Management fournisseur dans le processus d achat aura un impact n gatif sur votre processus ou output de votre cha ne logistique Il est n cessaire de prendre en consid ration le partage en deux parties du segment de logis tique de retour La premi re partie concerne les services apr s vente Dans ce cas le produit n est pas encore entr dans les op rations qui g rent les flux de retour On peut alors parler de logistique de retour qui s arr te au point de vente Ce point est particuli rement important par rapport au gatekeeping que j aborderai ult rieurement La seconde partie concerne les op rations li es l entreprise pour g rer les flux de retour Il peut s agir de recyclage ou de toute autre op ration li e la logistique de retour Je souhaite vous donner une d finition de la logistique de retour Reverse logistics is the bi directional supply chain process for plan ning managing and controlli
11. t avoir des pipelines pleins avec des produits obsol tes Dans ce cas il s agit de vider le pipe line pour apporter de nouveaux produits vers la plate forme de vente Quatre facteurs influencent la logistique de retour Le client est sensible l environnement et veut le prot ger Il veut tre assur si son produit tombe en panne que le service apr s vente fonctionne correctement Il est n cessaire de suivre les demandes de l industrie dans laquelle l entreprise intervient Elles ont un impact financier et en terme de comp titivit Cela peut constituer un avantage pour la supply chain Une entreprise qui inter vient sur le march international doit mettre en place des processus pouvant tre manag s dans plusieurs pays Les processus de retour en font partie La globalisation est li e des facteurs politiques En effet les n gociations nationales et internationales sont prendre en compte Je vous propose quelques exemples de sources et d origine de la logistique de retour Il existe deux origines diff rentes celle concernant le mat riel d une part et les clients d autre part Le domaine logistique concerne le client final et le partenaire logistique Pour le mat riel 11 s agit du produit et de l emballage L industrie du textile est un exemple o un produit peut arriver sur la plate forme de vente en tant d j d fectueux Le revendeur doit normale ment le renvoyer De pet
12. trat gie de reverse services que les entre prises mettent en place Certaines d entre elles choisissent de la sous traiter Qu en pensez vous Volker DAUT Il est pr f rable de l externali ser vers des sp cialistes Aujourd hui les constructeurs automobiles se bornent ras sembler des parties enti res comme le tableau de bord D autres peuvent faire mieux et sont plus rapides De cette mani re l entreprise n a pas assumer les co ts finan ciers des salari s Pour mettre une strat gie en place plusieurs l ments doivent tre pris en compte Par exemple pour le transport il faut r fl chir s il doit tre assur en interne ou non calculer les d douanements envisager le compliance monitoring Je suis plus favo rable l externalisation avec des partena riats et des flux visibles par informatique Jean Michel CABRERA Vous racontiez que vous r agissiez aux retours lors de l appel d un client propos d une pi ce d fec tueuse Avez vous essay de mettre en place un pr visionnel de retour de pi ces ou ces donn es sont elles trop al atoires pour pr voir et optimiser les stocks d di s aux pi ces de rechange Volker DAUT Nous savions qu un certain pourcentage du produit tombait en panne Le canal de retour tait construit par rapport cela Cependant les pr visions ne sont pas fiables Elles diff rent selon les mod les Nous avions choisi de donner un num ro
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