LES NOTES DU FORMATEUR – ATELIER FORMER LES
Contents
1. Une OC peut tablir un lien avec le COPOLCO de deux mani res Diapositive 10 Communication Diapositive 11 Groupes Diapositives 12 amp 13 Publications Diapositives 14 16 DEVCO et DEVT 1 en contactant l ONN du pays et en lui faisant part de sa demande ou 2 en contactant un membre local de Consumers International CI est directement repr sent e au COPOLCO Le Secr tariat du COPOLCO bas au Secr tariat central de l ISO Gen ve Suisse administre le programme du COPOLCO y compris ses groupes de travail Cette diapositive montre que la communication entre les organisations de consommateurs au niveau national et le Secr tariat du COPOLCO est indirecte elle s effectue par l interm diaire de l ONN Si les organisations de consommateurs sont membres de CI la communication doit passer par le CI Office PAR CONS QUENT Il est essentiel que l ONN et CI soient des passerelles fiables c est dire qu elles facilitent la participation Il est galement essentiel que les organisations nationales de consommateurs et les membres de CI soient proactifs Certains groupes de travail r digent et r visent des Guides documents qui indiquent aux normalisateurs les meilleures pratiques sur des th mes g n raux comme les services La Journ e d tude annuelle aborde chaque ann e un th me diff rent int ressant les consommateurs Voir ISO Online www iso org Ressources pour les co2. Une OC doit comprendre et mesurer la valeur pour ses travaux que repr senterait sa participation l laboration des normes Cette valeur peut alors tre invoqu e pour rechercher les ressources n cessaires Un malentendu courant est de penser que les OC doivent avoir des comp tences techniques lev es pour participer Cela n est pas n cessaire Elles apportent leur propre expertise des questions li es aux consommateurs qui est unique en son genre et qui est valoris e par les autres parties prenantes Diapositive 5 Questions tudi es Diapositive 6 Perspectives des consommateurs en Argentine Il existe de nombreux mod les diff rents pour la participation des consommateurs la normalisation Ils d pendront des facteurs suivants e Ressources de l ONN et de l OC e Engagement de l ONN et de l OC e Cadre l gal e Consid rations g ographiques population r partie sur un vaste territoire par ex Canada ou pays plus forte densit de population avec un centre accessible bien d fini Voir Mod les et r alit s pour plus d informations sur ces facteurs En cons quence l Argentine a pris en compte les conditions sp cifiques pr valant dans le pays et vous verrez toute l utilit de faire de m me Il est important d examiner les objectifs et l efficacit Les objectifs peuvent tre court ou long terme Dans l objectif d une large participation des consommateurs mais avec des ressource
3. D autres normes sont d velopp es par un fabricant ou un int r t commercial dominant et en raison m me de cette pr dominance deviennent des normes internationales de facto par exemple Microsoft Windows Diapositive 7 Qui Examine l ventail des organisations qui laborent des normes labore les normes Il s agit des organismes internationaux et des organismes nationaux et r gionaux de normalisation L essentiel du pr sent cours se rapporte ces organisations D autres organisations qui ont traditionnellement labor des normes pour r pondre leurs propres besoins sont galement voqu es e Les gouvernements laborent fr quemment leurs propres normes pour sous tendre la l gislation e Les agences et organismes internationaux gouvernementaux par ex la Commission du Codex Alimentarius qui labore des normes relatives aux produits alimentaires ils ne disposent souvent pas d un processus qui encourage la participation des consommateurs car la normalisation est consid r e comme une responsabilit gouvernementale e Les organisations laboratrices de normes comme l American Society for Testing and Materials dont les normes sont promues et utilis es sur le plan international e Les consortiums de normalisation repr sentent un d veloppement r cent Ils sont nombreux et certains se constituent en organisations permanentes Pour compl ter le tableau il existe des normes de facto par ex Microsoft Win
4. En tant qu organisation en liaison CI assiste aux r unions du COPOLCO et participe activement sa r union pl ni re et ses groupes de travail Au fil des ans la composition du COPOLCO a volu pour inclure progressivement un plus grand nombre de pays en d veloppement C est pourquoi les relations avec le DEVCO sont si importantes L Organisation de coop ration et de d veloppement conomiques OCDE autre organisation en liaison proc de des changes d informations et des changes de vues avec le COPOLCO en particulier sur des questions relevant de la globalisation des march s comme le commerce lectronique et la satisfaction des clients Les quatre derniers points de la diapositive expliquent le r le du COPOLCO et sont une version simplifi e de son mandat voir le module d enseignement distance pour le mandat pr cis du COPOLCO Cette diapositive donne une vue d ensemble des activit s du COPOLCO Le COPOLCO fournit ses membres divers services information travail en r seau formation et constitue tout particuli rement un point de rencontre pour prendre des d cisions et d battre de nouvelles propositions examiner par l ISO Tout membre part enti re de l ISO peut faire partie du COPOLCO en qualit de membre participant ou de membre observateur Les membres correspondants de l ISO peuvent tre membres observateurs au sein du COPOLCO Une simple demande crite suffit
5. L ISO a demand ses membres de d signer des experts dans six groupes distincts de parties prenantes industrie consommateurs gouvernement organisations syndicales organisations non gouvernementales et SSRO secteur tertiaire activit de conseil instituts de recherche et autres y compris les universit s Les experts ont tous les m mes droits et agissent titre personnel pour repr senter leur cat gorie de parties prenantes Cet aspect est important parce qu il diff re de la proc dure ISO normale qui exige la pr paration d une synth se nationale avant une r union Diapositives 11 et 12 Gilets de sauvetage Diapositive 13 Contraception Diapositive 14 Cars de ramassage scolaire Lorsque la normalisation internationale des gilets de sauvetage et des aides la flottabilit d buta la fin des ann es 1980 les organisations nordiques de consommateurs avaient d j depuis plus d une d cennie leurs propres lignes directrices communes de s curit pour ces quipements Les repr sentants des pays nordiques furent donc concern s lorsque l animateur du groupe de travail charg d une nouvelle norme relative aux gilets de sauvetage annon a au d but du processus que seul serait acceptable le plus haut niveau de s curit possible Les repr sentants des consommateurs estim rent toutefois que les nouvelles normes de s curit devaient galement inclure des crit res de confort d esth tique e
6. au Japon L laboration d une norme formelle est un processus qui implique un certain nombre d tapes et d activit s Cette diapositive indique sur la base de l exp rience quand et comment un repr sentant des consommateurs a de bonnes chances d apporter une contribution significative Pour avoir un impact r el les consommateurs doivent tre impliqu s activement dans le processus et ne pas se limiter formuler des observations sur les projets L exp rience au Royaume Uni et ailleurs sugg re que plus t t le repr sentant des consommateurs est impliqu dans le processus plus importante sera sa contribution possible En effet s assurer que le domaine d application d une norme est appropri marque souvent le d but de cette contribution Indique diff rents sujets de normes et de produits normatifs qu un repr sentant des consommateurs a pu influencer pour faire en sorte que le r f rentiel r ponde mieux aux exigences des consommateurs Les exemples donn s font principalement r f rence des normes et ont trait des produits des services et un Guide ISO CEI Le Guide 71 aide les normalisateurs prendre en compte les besoins des personnes g es et des personnes handicap es lorsque l on labore ou r vise des normes Bon nombre des exemples pr sent s ici figurent titre d tudes de cas dans la Pr sentation 5 Questions relatives aux consommateurs dans les normes Indique les nouveaux domaines de
7. de membre est ouverte aux ONN de tous les pays de l UE des pays en voie d accession ainsi que des pays de l Espace conomique europ en Islande Liechtenstein et Norv ge et de la Suisse Le CEN labore des normes recouvrant le m me ventail d activit s que l ISO Son mode de fonctionnement est tr s proche de celui de l ISO Toutefois contrairement l ISO et au COPOLCO toutes les contributions des consommateurs politiques et techniques s effectuent par l interm diaire de l ANEC Le CENELEC est l quivalent europ en de la CEI Ses activit s concernent exclusivement les normes dans le domaine de l lectricit Ses membres sont issus des m mes pays que ceux du CEN Les pays qui ont d un mod le pour la repr sentation des consommateurs assurent en g n ral une formation compl mentaire Certaines formations seront sp cifiques un pays mais la documentation pr par e par CI et le COPOLCO sera utile Ces diapositives identifient les obstacles susceptibles d entraver la participation des consommateurs au niveau national r gional ou international L analyse permet de les r partir en obstacles associ s d une part aux processus d autre part au comportement et au soutien diapositive 16 L analyse aide identifier les actions susceptibles d am liorer la situation Cette diapositive r sume la r alit Les actions le soutien et le travail en r seau susceptibles d am liorer la situation sont d velopp s
8. La politique de la porte ouverte a t une premi re tape mais pour progresser r ellement il est essentiel que l ONN et ou le gouvernement prennent l engagement d assister et de soutenir la participation des consommateurs la normalisation Il est ensuite n cessaire de trouver des moyens conomiques de cr er et de maintenir des liens forts avec les OC et avec les consommateurs eux m mes Pour l organisation de consommateurs il est important de r pondre toute approche de l ONN et de d velopper des relations permanentes ou de prendre l initiative d un renforcement des relations en s inspirant de l argumentation et de la documentation de soutien qui ont fait leurs preuves en Argentine L Association malaisienne des utilisateurs de normes ci apr s Standards Users est une initiative plus r cente que l exp rience argentine qui s est d velopp e sur une d cennie voire plus L initiative a progress rapidement en raison du soutien et de l assistance de l Organisme national de normalisation DSM et de la FOMCA En 2007 Standards Users a obtenu un programme de financement sur trois ans du DSM et un soutien suppl mentaire du Minist re du commerce int rieur et des questions de consommation ainsi que d autres entreprises publiques Certains programmes se sont attach s sensibiliser et int resser les coliers adultes et enseignants aux avantages de la normalisation e Documentation p dagogique
9. Standards Users utilise une documentation p dagogique pour tous ses programmes de sensibilisation dans les coles et les formations La documentation facilite consid rablement la compr hension des participants et enseignants et am liore l efficacit des activit s Standards Users a ainsi r ussi augmenter la fr quence de programmes destin s aux coles et de sessions de formation susciter et accro tre la participation un concours de r daction d essais Cours de formation Les sessions de formation sont destin es aux enseignants en particulier ceux qui jouent un r le consultatif aupr s de clubs de consommateurs o d autres associations d l ves dans les coles Les enseignants re oivent la documentation p dagogique mentionn e ci dessus et sont form s l utiliser pour obtenir les meilleurs r sultats Pour Standards Users les enseignants deviennent alors des points de contact pour lancer des programmes de sensibilisation dans les coles des personnes de liaison pour r unir les participants et conduire les activit s relatives aux normes et aux consommateurs dans les coles Diapositive 16 Concours de r daction d essais S ouvrir aux consommateurs Pour participer ce concours les participants doivent remplir un questionnaire en se fondant sur leur connaissance des normes et des consommateurs en Malaisie Parmi les questions Quel est le nom de l ONN Qui repr s
10. finit galement des exigences pour l am lioration des syst mes de d givrage et des r troviseurs facteur particuli rement important dans les conditions de conduite hivernales au Canada La contribution personnelle remarquable de M Kent ce travail de normalisation et la pr vention des blessures des enfants fut hautement appr ci e par les autres membres du comit Cet exemple montre l vidence que les consommateurs qui travaillent ensemble peuvent avoir un impact Dans ce cas ils ont t aid s par les comp tences d ing nieur de M Kent qui lui permettaient de comprendre les m thodes d essai et les possibilit s de modifier la norme En raison de sa trag die personnelle il tait aussi tr s motiv Les cas de d c s sont des facteurs puissants de motivation pour le d veloppement d une meilleure protection y compris dans les normes Le bras articul sert de barri re l avant du car Lorsque le car s arr te et que les phares s allument il se d plie et emp che les enfants de passer devant le capot Une fois que les enfants ont travers le bras articul se replie Consumers International a t invit e participer au nouveau comit technique ISO TC 224 couvrant les activit s de service relatives aux syst mes d alimentation en eau potable et aux syst mes d assainissement L intention tait l origine de traiter des syst mes de canalisations et d gouts des pays plus riches Le repr sentant
11. normalisation comportant des enjeux d une grande importance pour les consommateurs Pour certains de ces domaines ce sont les consommateurs qui ont identifi le besoin de Normes internationales Dans ces domaines comme la s curit publique certains aspects de la responsabilit soci tale et de la protection de l environnement les consommateurs ont en outre identifi des priorit s particuli res Le COPOLCO a un r le important jouer pour synth tiser les pr occupations g n rales des consommateurs et identifier non seulement de nouveaux projets particuliers mais galement des domaines potentiels de normalisation dont les consommateurs puissent b n ficier Diapositive 20 Cette diapositive qui conclut la pr sentation est explicite Elle conduit la deuxi me pr sentation Mod les et r alit s dans laquelle la notion de participation des consommateurs est tudi e et d velopp e Questions soumettre la discussion 1 Comment la normalisation est elle men e dans votre pays 2 Comment les normes s int grent elles au cadre r glementaire dans votre pays 3 Comment les questions relatives aux consommateurs sont elles prises en compte 4 Quelles normes sont n cessaires dans votre pays LES NOTES DU FORMATEUR PR SENTATION 2 MOD LES ET R ALIT S LA PARTICIPATION DES CONSOMMATEURS A LA NORMALISATION UN TAT DES LIEUX La repr sentation des consommateurs et leur contribution l labor
12. que Diapositive 12 Actions pour le pr sent Diapositive 13 Actions futures vous ferez d filer ces diapositives tudiez avec les stagiaires pourquoi ces actions individuelles sont importantes et comment les ONN et les OC peuvent aborder au mieux les actions dans la situation qui est la v tre Les cinq diapositives pr c dentes ont examin quelles sont les actions envisager Cette diapositive souligne qu il faut commencer sans tarder lorsque les enseignements de cette formation sont encore bien pr sents l esprit Elle sugg re comment les relations entre l ONN et l OC peuvent tre structur es dans un plan d action en reconnaissant qu il peut y avoir des lacunes en particulier aux premiers stades de la collaboration Pour que l enthousiasme initial d bouche sur un succ s durable il est important de fixer une date pour examiner les progr s r alis s Une fois qu un plan d action aura t approuv il faudra proc der des r visions r guli res ventuellement annuelles pour le mettre jour en reconnaissant l volution des priorit s et l mergence de nouveaux enjeux prendre en compte Questions soumettre la discussion Note Distribuer cette pr sentation aux stagiaires avant de leur soumettre les questions 1 Dans votre situation quelles actions votre organisme national de normalisation ON et votre ou vos organisation s de consommateurs devrai en t envisager d inclure dans
13. rieurs ISO 10003 et les codes de conduite des organismes ISO 10001 Toutes trois ont t labor es la suite d initiatives des consommateurs qui ont particip activement leur laboration LES NOTES DU FORMATEUR PR SENTATION 6 D VELOPPER VOS SOLUTIONS D FINIR UN PLAN D ACTION Introduction Dans cette pr sentation vous tudierez les actions possibles des organismes nationaux de normalisation ONN et des organisations de consommateurs OC au niveau national Vous soulignerez que la collaboration entre ONN et OC doit tre encourag e Vous montrerez qu il est indispensable d laborer un plan d action afin que les enseignements des pr sentations et sessions pr c dentes de l atelier puissent faire progresser r ellement la participation des consommateurs la normalisation Vous d crirez les principaux l ments d un plan d action adapt et pr ciserez ce que les ONN et les OC peuvent faire pour veiller ce que des priorit s r alistes soient d finies Pour que le plan r ussisse un dialogue permanent doit s instaurer entre les ONN et les OC et le plan doit tre r guli rement mis jour et r ajust lorsqu il est mis en application Les diapositives sont pour la plupart explicites Les notes ci dessous indiquent certains points importants que vous ferez ressortir et donnent des informations suppl mentaires qui pourront vous aider dans votre expos La pr sentation Diapositive 2 Adaptez
14. une autre voie Rechercher des champions des personnalit s qui au sein de l ONN ou de POC peuvent saisir rapidement les avantages de la participation des consommateurs Recourir ensuite ces champions pour obtenir des informations et des conseils sur la meilleure mani re d avoir un impact positif sur l autre organisme ONN ou OC L OC argentine a d couvert qu il tait important d tablir des relations fond es sur des attitudes positives soulignant que la participation des consommateurs est b n fique pour tous L OC argentine a commenc modestement en utilisant ses activit s existantes pour sous tendre et appuyer le travail de l ing nieur et du conseiller technique Elle a d couvert qu il ne fallait pas se laisser intimider par les comp tences techniques des repr sentants de l industrie et du gouvernement si geant aux comit s de normalisation Les deux repr sentants des consommateurs ont apport leurs propres comp tences sp cialis es dans leur domaine Il est galement int ressant de relever que les membres du comit de normalisation qui se consacrent la r daction d taill e de leurs normes peuvent perdre de vue la perspective plus g n rale En posant une question simple ou en faisant ressortir un aspect qui lui Diapositive 9 Qu avons nous pens Diapositive 10 Ce que nous avons d couvert para t trange le repr sentant des consommateurs peut modifier la perspective de l ens
15. LES NOTES DU FORMATEUR ATELIER FORMER LES FORMATEURS LA PARTICIPATION DES CONSOMMATEURS A LA NORMALISATION Introduction 1 Ces notes sont destin es aider les formateurs lorsqu ils utilisent les six pr sentations PowerPoint traitant de la participation des consommateurs la normalisation Les notes pr supposent que vous avez re u le Manuel d enseignement distance Les consommateurs et les normes un partenariat pour un monde meilleur et que vous en connaissez le contenu L tude du manuel vous prendra environ quatre heures Les six pr sentations PowerPoint sont les suivantes Le cadre g n ral explique ce que sont les normes et pourquoi elles sont importantes pour les consommateurs Mod les et r alit s d crit l influence des consommateurs au niveau des politiques dans l organisme national de normalisation ONN et les facteurs influant sur la participation des consommateurs La pr sentation donne quelques exemples sur les modalit s actuelles de l implication des consommateurs au niveau des politiques et au niveau technique La voie suivre examine deux exemples nationaux montrant comment la participation des consommateurs a t am lior e ces derni res ann es Utiliser de pr cieuses ressources d crit le soutien que l ISO et CI Consumers International peuvent apporter et leurs activit s Questions relatives aux consommateurs dans les normes expose de mini tudes de cas et des exempl
16. ais qui en r alit consacrent une bonne partie de leur temps aux activit s de la BSI titre b n vole Les coordinateurs sont en liaison avec le personnel de la BSI qui travaille dans le domaine concern les chefs de section lls coordonnent aussi les activit s des experts sp cialis s dans les int r ts des consommateurs et du public qui si gent aux comit s techniques sur le plan national europ en et international Ces experts ind pendants b n voles ou issus d organisations de consommateurs sont appuy s par un membre du personnel de la BSI Les organisations du comit consultatif les coordinateurs CPI les experts b n voles et les experts d organisations de consommateurs constituent avec les 2 membres du personnel CPI le r seau BSI CPI Les quelque 40 membres b n voles du r seau sont soutenus financi rement par le gouvernement du Royaume Uni Ce soutien couvre leurs frais de voyage et de s jour au Royaume Uni dans l Union europ enne et sur le plan international Aucune explication suppl mentaire n est n cessaire La pr sentation La voie suivre expose plus en d tail ce sujet Le Conseil canadien des normes CCN est un organisme d tat et fait partie du gouvernement canadien Au sein du CCN un Comit consultatif sur l int r t des consommateurs et du public CICP traite des questions de politique des priorit s et des aspects politiques de la repr sentation des int r ts des consommat
17. ation des normes ont t d crites dans Le cadre g n ral gt Dans cette nouvelle pr sentation vous tudierez l influence que les consommateurs peuvent exercer au niveau politique ou strat gique ainsi qu au niveau technique Tout mod le visant impliquer les consommateurs dans l laboration des normes doit encourager la participation la fois au niveau des politiques et au niveau technique La pr sentation examine les facteurs macro qui influent sur le type de mod le qu un pays peut envisager et donne des exemples Lorsque vous exposerez ce sujet vous pourrez souhaiter pr senter d autres exemples de votre propre pays ou r gion La pr sentation d crit ensuite trois mod les nationaux et un mod le r gional Enfin vous aborderez le probl me des obstacles la participation des consommateurs qui existent m me dans les pays o il semble y avoir des structures et processus appropri s La pr sentation Diapositive 2 Titre Modifiez cette diapositive pour indiquer la date et le lieu de votre cours de formation Diapositive 3 tat des lieux D crit le contenu de la pr sentation Diapositive 4 O les Les consommateurs et leurs organisations peuvent exercer une consommateurs peuvent ils tre influence l ext rieur de leur ONN et le font effectivement Ils impliqu s peuvent identifier des probl mes susceptibles d tre abord s au moins en partie par une norme ou montrer par exemple en quoi une nor
18. ation mondiale de groupes de consommateurs qui se consacre la protection des droits des consommateurs Il existe de nombreuses agences internationales et organisations non gouvernementales qui ont un int r t direct ce que les normes aboutissent et certaines collaborent activement avec l ISO Ce sujet est d velopp la fin de la pr sentation Diapositive 4 Structure Le COPOLCO et le DEVCO sont des comit s charg s de l laboration d orientations politiques qui rel vent du Conseil de l ISO qui est le conseil ex cutif de l ISO Leurs activit s pour les questions relatives aux consommateurs et aux pays en Diapositive 5 R seaux Diapositive 6 Membres Diapositive 7 R le Diapositive 8 Activit s Diapositive 9 Participation d veloppement respectivement ont des effets sur les enjeux de politique et de normalisation au sein de l ISO Le COPOLCO ne produit pas de normes mais sugg re de nouveaux travaux de normalisation et formule des recommandations sur les questions de normalisation Il est important de souligner la diff rence entre la composition membres des comit s ISO charg s de l laboration d orientations politiques d une part et celle de CI d autre part Les d l gations au COPOLCO comprennent souvent des parties prenantes autres que le personnel des ONN La politique d clar e de l ISO est de recommander une participation diversifi e des parties prenantes dans tous les comit s
19. cette diapositive pour indiquer le titre la date et le lieu de votre cours de formation Diapositive 3 Cette diapositive donne le plan de la pr sentation Plan Diapositive 4 5 Ces deux diapositives vous permettent de rappeler dans les Voir plus loin grandes lignes les sessions pr c dentes vos stagiaires pour tre s r que les messages ont t bien re us et compris Diapositive 6 Un Un bon plan d action doit couvrir tous les l ments indiqu s dans bon plan d action cette diapositive si l on veut qu il permette une collaboration fructueuse entre ONN et OC Pr cisez qu il faut rester pragmatique et se d velopper un rythme dict par les r ussites successives et la confiance croissante entre les parties impliqu es On ne peut atteindre tous les objectifs au premier essai Diapositives 7 11 Ces cinq diapositives qui constituent le corps de la pr sentation Actions pour un d crivent ce que l ONN et l OC doivent faire pour obtenir une ONN participation couronn e de succ s des consommateurs la normalisation Soulignez qu il s agit l d actions qui pourraient tre adopt es Demandez aux stagiaires d tudier ce qui sera probablement le plus efficace dans leur situation court moyen et long terme en tenant compte des ressources financi res et autres existantes et potentielles Ils pourront alors tablir des priorit s entre les actions pour mettre profit les r ussites obtenues Au fur et mesure
20. dans d autres pr sentations Questions tudier par les stagiaires Questions soumettre la discussion ND Les consommateurs sont ils organis s dans votre pays Comment la l gislation la culture et les organisations de normalisation de votre pays affectent elles la repr sentation des consommateurs dans la normalisation Quelles sont les opportunit s de collaboration entre les organisations de consommateurs et les organismes de normalisation Les consommateurs ont ils actuellement une influence quelconque sur les politiques de normalisation LES NOTES DU FORMATEUR PR SENTATION 3 LA VOIE A SUIVRE D VELOPPER LA PARTICIPATION DES CONSOMMATEURS Introduction Dans La voie suivre vous examinerez partir de deux exemples nationaux Malaisie et Argentine comment la participation des consommateurs l laboration des normes a t am lior e ces derni res ann es Dans le cas de l Argentine il y a eu progression lente apr s des d buts modestes Il a fallu d abord gagner la confiance des divers protagonistes et cela s est fait peu peu Quand les avantages de la participation des consommateurs ont t plus nettement perceptibles les relations entre l organisme national de normalisation IRAM et les organisations nationales de consommateurs se sont d velopp es La mise en place de la participation des consommateurs s op re souvent ainsi A travers l exemple malaisien vous d crire
21. de CI a d fendu avec succ s l id e d un largissement du champ des travaux l laboration de normes relatives des r seaux non int gr s caract ristiques des pays moins riches puits eau en citernes latrines fosse fosses septiques et autres syst mes non int gr s Manifestement certaines de ces sp cifications suppl mentaires s appliqueront aussi aux zones rurales et aux syst mes d urgence dans les pays plus riches La plong e sous marine est tr s dangereuse Il suffit parfois d une erreur commise sous l eau pour entra ner la mort Le secteur de la plong e de loisir s inqui tait du fait que n importe qui pouvait acheter l quipement n cessaire et emmener des personnes en Diapositive 17 Gestion des r clamations plong e sans avoir l exp rience et les qualifications requises Une s rie de normes a t demand e pour tablir la diff rence entre prestataires de services et moniteurs de plong e qualifi s et non qualifi s Soulignez que bien que ces normes soient relatives aux services fournis elles renvoient des normes de produits pour garantir la s ret de tous les aspects de l activit Les exigences relatives aux services sont elles v rifiables Cette question a suscit des d bats anim s au sein du comit de normalisation Selon certains membres du comit pour une norme de services c est impossible Ce sont les consommateurs qui ont insist sur le fait que toutes les exigences deva
22. dierez ensuite le r le des normes dans le monde moderne comment elles sont d finies et peuvent tre utilis es pour appuyer la r glementation technique Puis vous vous attacherez aux questions int ressant les consommateurs qui peuvent tre trait es dans des normes destin es jouer un r le dans la protection des consommateurs au sens le plus large Vous examinerez les droits des consommateurs reconnus par les Nations Unies et montrerez que la participation des consommateurs est n cessaire dans le choix des normes d velopper ainsi que dans leur laboration technique La pr sentation Diapositive 2 Modifiez cette diapositive pour indiquer la date et le lieu de votre Introduction cours de formation Diapositive 3 Contenu Indique le contenu g n ral de la pr sentation Diapositives 4 6 Donnez des exemples montrant que des normes formelles ont Histoire exist depuis les temps les plus recul s La diapositive 6 donne l exemple de l Egypte environ 7000 av J C Diff rentes normes ont t d velopp es pour r pondre l volution des besoins de la soci t et des techniques Au 19 si cle avec le d veloppement de la production en s rie l accent tait mis sur les normes pour les composants Dans le monde contemporain des normes sont labor es pour les besoins des technologies de l information et de la communication Il peut s agir de normes formelles auxquelles ont contribu plusieurs parties prenantes
23. dows et VHS Presque toutes les grandes organisations ont leurs propres normes formelles internes Elles peuvent tre d velopp es en interne o par un fournisseur de normes Quelques sigles ISO Organisation internationale de normalisation CEI Commission lectrotechnique internationale UIT Union internationale des t l communications Organismes nationaux de normalisation KATS Agence cor enne pour les technologies et les normes BSI British Standards Institution CEN Comit europ en de normalisation Organisations laboratrices de normes SDO ASTM American Society for Testing and Materials ASME American Society of Mechanical Engineers IEEE Institute of Electrical and Electronics Engineers Diapositive 8 D finition Diapositives 9 10 Parties prenantes avantages Diapositive 11 R glements Diapositive 12 Ce que veulent les consommateurs Diapositive 13 Droits Diapositives 14 15 Questions Diapositive 16 R ponses Il existe de nombreuses d finitions propos es par diff rents organismes de normalisation Cette diapositive en donne deux La premi re plus facile contient les l ments essentiels e l existence d un document la norme pouvant tre ainsi utilis e de la m me mani re en des lieux et temps diff rents e l accord d experts repr sentant diff rentes parties int ress es e la fourniture de lignes directrices sur la conception l utilisati
24. e l laboration de leurs normes Diapositive 5 Soulignez que l objectif du guide est de fournir une aide pratique Contenu du guide aux personnes qui laborent des normes dans le secteur des services La liste de contr le est un outil simple qui est illustr d exemples incitant utiliser le guide Diapositive 6 Les normes de produits contiennent souvent des exigences Communication relatives aux informations sur les achats et au mode d emploi Dans les normes de services le r le de la communication est tr s important tous les stades du processus Les normalisateurs doivent y tre particuli rement attentifs si l on veut satisfaire aux Diapositive 7 Outils pour les services Diapositive 8 Responsabilit soci tale Diapositive 9 RS La solution Diapositive 10 SR Les r sultats attentes des consommateurs Le Guide 76 fait partie d une s rie de guides et de normes qui peuvent aider les repr sentants des consommateurs et les comit s de normalisation lorsqu ils laborent des normes pour le secteur des services Indiquez aux stagiaires que ces guides existent et o les trouver lorsqu ils traitent de questions int ressant les consommateurs dans la normalisation La responsabilit soci tale est un domaine nouveau pour l ISO La proposition d laborer une norme dans ce domaine a suscit un int r t consid rable et inhabituel de la part des repr sentants du monde du travail de la soci t c
25. el CEE ONU Commission conomique pour l Europe des Nations Unies OMS Organisation mondiale de la sant SIDA Agence su doise pour le d veloppement international UE Union europ enne Questions soumettre la discussion 1 Quelles sont les ressources disponibles 1a Pour les repr sentants des organisations de consommateurs de quelles ressources disposent ces organisations dans votre pays 1b Pour les professionnels de la normalisation de quelles ressources disposez vous pour traiter des int r ts des consommateurs ou d autres parties prenantes 2 Votre organisation conna t elle les ressources sa disposition 3 Il se peut que dans votre pays la sensibilisation et la coop ration soient faibles autour d un enjeu que vous jugez important pour les consommateurs 3a Que pouvez vous faire pour am liorer la situation 3b Que peut faire votre organisation dans son ensemble pour am liorer la situation LES NOTES DU FORMATEUR PR SENTATION 5 QUESTIONS RELATIVES AUX CONSOMMATEURS DANS LES NORMES ETUDES DE CAS Cette pr sentation est assez diff rente des pr c dentes Vous pouvez utiliser les diapositives PowerPoint pour un expos illustrant comment les consommateurs peuvent influencer l laboration des normes du d but la fin des travaux Vous pouvez galement reprendre les exemples donn s pour illustrer certains points d autres pr sentations ou conduire des discussions de
26. emble du comit on appelle cela le bon sens Les consommateurs ont d tre attentifs commenter les questions relatives aux consommateurs et ne pas s garer dans des domaines qui ne les concernent pas ou des domaines techniques et sp cifiques hors de leur comp tence La participation au processus a permis aux deux repr sentants des consommateurs d acqu rir de nouvelles comp tences et d largir leur exp rience ce qui a enrichi leurs travaux ult rieurs Elle les a rendus plus confiants et a permis l acceptation de leurs contributions par les autres membres des comit s de normalisation Les OC se plaignent souvent du fait que l laboration d une norme prend trop de temps Or changer les attitudes et r soudre des questions difficiles prend aussi beaucoup de temps Cette situation peut tre mise profit car elle donne aux repr sentants des consommateurs suffisamment de temps pour apprendre et influencer les membres du comit Il faut galement du temps pour tablir des alliances identifier qui appuie ou fera conna tre vos points de vue Une tactique a consist collaborer avec des personnes partageant les m mes id es pour influer sur le comit en particulier s il s agissait de personnalit s affirm es c est dire de personnes qui semblent tre cout es chaque fois qu elles s expriment Le soutien peut venir de sources surprenantes notamment des repr sentants de l industrie Lorsque les question
27. ente les consommateurs Qu est ce qu une norme et pourquoi les normes sont elles importantes Il y a quatre r ponses possibles pour chaque question En trois ans 2005 2007 Standards Users a observ e une augmentation des r ponses correctes et une augmentation de la participation donc e plus de participants mis en situation de devoir lire et rechercher des informations pour r pondre aux questions et r diger leur essai ce qui a am lior leur compr hension de l importance des normes pour les consommateurs Diapositive 17 L ISO et Consumers International fournissent de nombreuses Ressources d appui ressources d appui cet aspect est trait plus en d tail ult rieurement Pr cisez ici la question des partenaires nationaux et r gionaux e le soutien de l ONN varie consid rablement d un pays l autre mais il est bon de demander PONN ce qu il en est e il en va de m me des organismes publics e les ONN disposent peut tre de ressources d information et de soutien pertinentes qui seront une aide pour des questions sp cifiques par exemple les personnes handicap es Questions soumettre la discussion 1 Quelles taient vos perceptions de votre ONN OC et comment les exp riences argentines ont elles influenc votre r flexion Reportez vous la diapositive 4 pour les perceptions initiales de l Argentine et au reste de la pr sentation pour des r ponses possibles Quelles sont les c
28. es par ex l quilibre entre la promotion du commerce et la protection des consommateurs Ressources elles sont abord es dans la pr sentation Utiliser de pr cieuses ressources Diapositive 7 Mod les Ne n cessite aucune explication Diapositive 8 Mod le national du Royaume Uni Int r t des consommateurs et du public pour la normalisation Diapositive 9 Mod le national du Royaume Uni BSI CPI Diapositive 10 Mod le national argentin IRAM Diapositive 11 Mod le national canadien Conseil canadien des normes CCN Cette diapositive en revanche n cessite une explication Texte en bleu personnel de la BSI Texte en orange activit s concernant l int r t des consommateurs et du public Le Comit de politique et de strat gie de la normalisation compte parmi ses membres le pr sident du Comit consultatif strat gique BSI CPI Int r ts des consommateurs et du public Le comit consultatif strat gique BSI CPI compte parmi ses membres les principales organisations de consommateurs du Royaume Uni et les coordinateurs CPI Il re oit le soutien administratif du manager CPI personnel de la BSI Le groupe de pilotage CPI est compos de 9 coordinateurs CPI et re oit le soutien administratif du manager CPI Les coordinateurs sont tous des experts des consommateurs ayant des comp tences dans des domaines particuliers Il s agit d experts ind pendants qui re oivent de modestes honoraires m
29. es plus r cents CI fournit de pr cieuses ressources ses membres La diapositive ne pr sente qu une partie des ressources Ces derni res ann es CI a d velopp des lignes directrices sp cifiques l intention des repr sentants des consommateurs impliqu s dans des travaux de normalisation Ses membres ont un r le important dans la surveillance de la mise en application des normes CI a collabor intens ment avec le COPOLCO et le DEVCO pour une s rie de cours de formation sur la participation des consommateurs la normalisation de 2003 2007 Ces cours ont eu lieu Bangkok au Caire Prague Toronto Kuala Lumpur Malaisie Gaborone Botswana et Vienne Autriche La photographie a t prise lors du s minaire de 2005 Toronto la Conseill re CI pour les politiques Sadie Homer crit sur le tableau feuilles et l ancienne Pr sidente de CI Marilena Lazzarini lunettes assise nous fait face Diapositive 25 Autres Consultez des sites Web et faites d autres types de recherche pour possibilit s identifier les autres organisations qui ont des int r ts comparables aux v tres Voici une explicitation de la salade de sigles figurant sur la diapositive Journ e mondiale de la normalisation le 14 octobre tous les ans Pour plus d informations contactez votre ONN voir la liste sur ISO Online www iso org ONUDI Organisation des Nations Unies pour le d veloppement industri
30. es pour illustrer comment les consommateurs ont fait la diff rence et pr sente un guide ISO CEI destin tout particuli rement aider les repr sentants des consommateurs D velopper vos solutions tudie quelles peuvent tre les actions des ONN et des organisations de consommateurs au niveau national et encourage la collaboration Vous pouvez utiliser toute la suite des pr sentations PowerPoint ou les exposer s par ment selon l accent mis par la formation que vous dispensez et les connaissances et l exp rience des personnes que vous formez La structure des pr sentations n est pas rigide Vous pouvez s lectionner certaines diapositives particuli res ins rer des exemples de la pr sentation 5 et inclure vos propres diapositives Mais il convient de ne pas modifier les diapositives elles m mes pour des raisons de copyright et parce que le message communiquer risque d tre alt r Pour viter toute confusion chaque diapositive dans l ensemble de la pr sentation a un titre unique Nous vous conseillons vivement d utiliser les pr sentations 1 4 dans l ordre Toutefois bien que la pr sentation 3 La voie suivre d veloppe la pr sentation 2 Mod les et r alit s vous pourrez souhaiter remplacer certains des exemples par des exemples nationaux appropri s que vous connaissez Les pr sentations seront probablement entrecoup es de s ances de discussion La pr sentation 5 Questions rela
31. eurs et du public Ce comit rel ve du Conseil d administration du CCN Le mandat du comit couvre la fois des questions de politique et de repr sentation La composition du CICP est indiqu e dans la diapositive Les organisations laboratrices de normes au Canada actuellement au nombre de 4 sont mandat es par le CCN pour d velopper les normes nationales Ce mandat couvre la Diapositive 12 Mod le r gional europ en CEN CENELEC et ANEC Diapositive 13 Quelles comp tences doivent avoir les repr sentants des consommateurs Diapositives 14 16 liminer les obstacles Diapositive 17 Rendre possible l implication des consommateurs Diapositive 18 tablir une comparaison avec votre situation nationale repr sentation des parties prenantes que les normalisateurs sont donc instamment pri s de faire participer Au Canada la repr sentation du consommateur au niveau techniques s effectue principalement par l interm diaire d un r seau d organisations repr sentant les int r ts des consommateurs et du public bien qu il existe quelques repr sentants non professionnels Les ressources financi res constituent une limitation mais un financement central limit existe pour les activit s de politique au niveau international La diapositive donne suffisamment de pr cisions sur l ANEC Le CEN est le Comit europ en de normalisation c est dire l organisme de normalisation r gional europ en La qualit
32. ient tre v rifiables et ont montr comment y parvenir Depuis ces travaux le Guide ISO CEI 76 a t publi Il aurait constitu une ressource tr s pr cieuse pour appuyer la position des consommateurs et h ter un accord sur ce point fondamental Cette norme ISO 10002 a t labor e la suite d une initiative de l ISO COPOLCO A l poque il existait deux normes nationales assez diff rentes et d autres taient en pr paration Le COPOLCO estimait qu avec le d veloppement du march mondial et des achats sur Internet une norme internationale tait tr s justifi e Pour une entreprise la conformit une telle norme tait galement un moyen de satisfaire certaines exigences d ISO 9001 Comme les consommateurs ont t impliqu s d s le d but le projet de domaine d application de la norme tenait d j compte de leurs pr occupations Durant l laboration de la norme le repr sentant des consommateurs a veill ce que la norme donne aux entreprises des lignes directrices de gestion pour les malvoyants et les malentendants Il s est galement assur de la pertinence et de l applicabilit de la norme pour toutes formes d organisations y compris les PME et les fournisseurs non commerciaux de services comme les h pitaux publics Cette norme fait partie d une s rie de trois normes qui traitent de diff rents aspects de la satisfaction des clients Les deux autres portent sur la r solution de conflits ext
33. itive 7 Qu avons nous fait Diapositive 8 Quelles taient nos ressources En Argentine l OC n a pas compris ce que faisait l ONN ou comment il organisait son travail Qui donc aborder l ONN e Demander qui est responsable de la composition des comit s e Demander si quelqu un dans l ONN s int resse sp cifiquement aux consommateurs e Demander si l ONN est membre du COPOLCO et qui est le membre d sign du COPOLCO e Demander tre invit apprendre comment l ONN labore ses normes Cela permettra d informer les OC sur les possibilit s d une participation plus directe Le r le des consommateurs est de donner des informations sur l utilisation r elle des produits et services et de fournir un clairage ext rieur qui fait souvent d faut aux fabricants et aux fournisseurs notamment sur les cas courants de mauvaise utilisation Le besoin de ressources est r current Il est souvent n cessaire de commencer modestement comme l a fait l Argentine Plus les avantages de la participation des consommateurs sont compris plus il est facile de justifier un r le croissant des OC dans la d finition des priorit s et la participation la normalisation ainsi qu un plus fort soutien de l ONN Comment donc les relations entre les consommateurs et l ONN se sont elles d velopp es en Argentine Voir diapositive suivante L Argentine a commenc par le haut de l chelle D autres en revanche peuvent juger utile de prendre
34. ivile et de l industrie L ISO a men d importantes consultations internationales une journ e d tude et un projet de recherche du COPOLCO suivis d un atelier international dans le cadre de son programme de politique de normalisation entre autres mesures Pour s assurer que la norme traduira de fa on ad quate les attentes des parties int ress es auxquelles elle s adresse un groupe consultatif strat gique multipartenaires a propos de nouvelles modalit s de travail pour l laboration de cette norme importante unique en son genre en recommandant de la confier un groupe de travail multipartenaires quilibr avec participation des pays d velopp s et en d veloppement Un site Web public donne plus d informations www iso org sr Vous tes invit s consulter ce site Web En plus du bon quilibre des types de parties prenantes repr sent es au groupe RS un bon quilibre r gional a t assur En effet la RS concerne aussi fortement les pays en d veloppement Leur participation au processus tait donc essentielle tant aux r unions des groupes de travail que durant les p riodes r serv es aux observations Un financement des donateurs a t obtenu pour permettre cette participation De plus le groupe de travail RS a tabli un Fonds d affectation sp cial distinct pour parrainer des participants de pays en d veloppement et de pays d velopp s issus dans ce dernier cas d organisations en liaison
35. les int r ts des consommateurs dans la normalisation qui repose largement sur des consommateurs b n voles non professionnels e Organisation des consommateurs au niveau national Au Royaume Uni par exemple il existe trois organisations principales de consommateurs Which est une organisation compos e de membres cotisants qui est tr s active et dont l activit est ax e sur la publication d un magazine Le National Consumer Council enti rement financ par le gouvernement est charg en contrepartie de veiller ce que la voix des consommateurs d favoris s soit entendue Une troisi me organisation nationale la National Consumer Federation coordonne de nombreux autres organismes traitant de groupes ou questions tr s sp cifiques par ex malvoyants Action on Smoking and Health Du fait qu il n existe que trois organisations principales l ONN identifie plus facilement les contacts etc L Espagne en revanche se caract rise par un grand nombre d organisations de consommateurs r pondant principalement des pr occupations locales et il ne semble pas y avoir de coordination nationale e La nature du gouvernement L ampleur de la r glementation de la surveillance du march et de dispositifs analogues a galement un impact Si l organisme de normalisation fait partie d un d partement gouvernemental cela peut influencer son point de vue sur le r le des normes et donc sur les priorit s national
36. me n est pas assez rigoureuse pour donner la protection ad quate Ils peuvent ensuite faire pression aupr s d agences ou d partements gouvernementaux concern s Ils peuvent contacter la presse et d autres m dias la t l vision et la radio pouvant tre particuli rement utiles Au sein de l ONN leur influence au niveau des politiques d pendra de leur pr sence dans l enceinte appropri e Cet aspect qui variera selon les structures de l ONN est mentionn au point correspondant dans les exemples Diapositive 5 Aspects politiques Cette diapositive est explicite auxquels les consommateurs peuvent contribuer Diapositive 6 Facteurs de La diapositive explore les facteurs influant sur le type de mod le l implication des consommateurs de repr sentation des consommateurs qui sera probablement d velopp Des explications accompagn es d exemples sont donn es pour chacun des facteurs Si vous connaissez d autres exemples n h sitez pas les utiliser e Structure de l ONN Un ONN peut tre compos d organisations membres et tre l organisme d accr ditation d organisations laboratrices de normes comme c est le cas de l American National Standards Institute ANSI Il peut s agir d un organisme national unique comme la British Standards Institution BSI au Royaume Uni L ONN peut aussi faire partie d un d partement ou minist re habituellement le Minist re du commerce mod le tr s courant dans les pays en d veloppeme
37. non conformes la norme peuvent toujours tre disponibles dans des pays sans surveillance ni application obligatoire Ainsi bien que l am lioration apport e la norme soit une tape importante dans la bonne direction elle n est pas en soi une r ponse g e de 10 ans la fille de Shafik et Lila Kent fit tomber une bo te de raisins sur la route en traversant devant le car pour rentrer chez elle C tait par une froide journ e d hiver Montr al et le givre des vitres et r troviseurs emp cha le conducteur de voir Anna qui perdit la vie tragiquement Un cas h las non isol et apr s cet horrible accident les parents s engag rent dans une association Diapositive 15 S ret de l eau Diapositive 16 Services de plong e de loisir de parents qui comme eux avaient perdu un enfant dans des circonstances analogues lls se firent les avocats d une meilleure s curit de ces cars Lorsque la CSA mit jour sa norme sur ces v hicules elle contacta M Kent et lui demanda de si ger au comit technique M Kent qui tait ing nieur accepta reconnaissant que cela lui serait p nible mais estimant qu il y avait l une chance de faire de leur trag die personnelle une occasion d am liorer la s curit pour d autres enfants Le Comit technique prit au s rieux les recommandations de M Kent et l dition suivante de la norme inclut non seulement des exigences pour les bras articul s l avant des cars mais d
38. ns des domaines cl s de la normalisation notamment sans caract re limitatif la responsabilit soci tale RS la s curit des denr es alimentaires et les normes de syst mes de management domaines qui ont de grandes implications pour les consommateurs Consultez www consumersinternational org Soulignez que CI est une organisation de port e mondiale et s occupe de questions de normalisation depuis de nombreuses ann es Il ne s agit que d un volet de son travail de d fense des consommateurs et d organisation de campagnes CI a des crit res rigoureux pour garantir l ind pendance de ses prises de position elle n accepte AUCUN don ou soutien d entreprises Explicite Soulignez que CI reconna t que la normalisation s est largie ces derni res ann es un nombre beaucoup plus important de domaines ax s sur les consommateurs Les normes sont de plus en plus utilis es comme base des l gislations nationales de l leur valeur pour la protection des consommateurs La CEI est la Commission lectrotechnique internationale CI participe des comit s techniques et consultatifs de l ISO et de la CEI autres que le COPOLCO Elle travaille au niveau national par l interm diaire de ses membres et au niveau international CI donne la priorit son implication dans la normalisation et modifie p riodiquement les domaines qu elle entend cibler Consulter le site Web de CI pour vous tenir au courant des d veloppements l
39. nsommateurs Journ es d tude pour une liste compl te des sujets et des actes de ces journ es d tude Cette information est en acc s libre Les groupes de travail sont ouverts des experts des consommateurs de tous les pays membres du COPOLCO La participation par correspondance est possible Il s agit d une bonne mani re de s impliquer dans les activit s du COPOLCO Un manuel d enseignement distance une introduction la repr sentation des int r ts des consommateurs a t mis en ligne en 2008 Les publications indiqu es sur la diapositive sont disponibles sur SO Online www iso org Ressources pour les consommateurs Publications Faites ressortir les points suivants 1 L ISO DEVCO est le comit de politique charg de d finir et suivre les strat gies et de l change d informations 2 ISO DEVT signifie Services de d veloppement et de formation Cette unit est charg e de d velopper les capacit s des membres des pays en d veloppement de l ISO Diapositives 17 18 Identit et composition de Cl Diapositive 19 Objectifs de CI Diapositive 20 Implication de CI Diapositive 21 R le de CI dans la normalisation Diapositive 22 Travail en r seau de CI Diapositive 23 Documents de politique Diapositive 24 CI et la formation 3 Le DEVCO identifie des domaines strat giques cl s dans le Plan d action Le DEVT organise entre autres activit s des ateliers et formations da
40. nt de vue d un repr sentant des consommateurs peut tre rejet une r union et accept une r union ult rieure Le repr sentant d une autre partie prenante pourra par exemple montrer la pertinence de cette opinion une r union ult rieure et elle sera adopt e Il faut parfois tout simplement du temps pour que le message passe Un enseignement important est de ne pas se d courager si les propositions ne sont pas toutes accept es c est l aboutissement de la norme qui compte Il est aussi possible d influer sur une r vision future de la norme Dans la perspective argentine quelles sont donc les cl s de la r ussite Les ONN doivent faire plus qu annoncer simplement aux consommateurs que la porte leur est ouverte Ils doivent les encourager d signer une personne charg e de maintenir les contacts d velopper les relations Il s agit d une responsabilit partag e Les organisations de Diapositive 13 Qu a fait l IRAM Diapositive 14 L exp rience de la Malaisie Diapositive 15 Education consommateurs doivent acqu rir des comp tences en normalisation entretenir les relations avec l ONN L exp rience a t concluante en Argentine ayant commenc par une coop ration modeste au niveau strat gique les organisations de consommateurs sont maintenant engag es dans des domaines techniques de la normalisation Cette diapositive d crit les actions de l ONN argentin
41. nt mais galement au Japon et au Canada Un mod le plus courant en Europe est l ONN en tant qu entreprise ind pendante Autres variantes la participation des parties prenantes concern es aux activit s de l ONN se fait moyennant le versement d une cotisation comme c est le cas en Allemagne ou est un droit comme c est le cas au Royaume Uni et en Su de e La g ographie du pays Dans les pays europ ens les distances relativement courtes facilitent en termes de temps et de co t la participation aux r unions En Argentine et au Canada les distances sont consid rables Le Canada a dot ses repr sentants des consommateurs d un bon support informatique qui leur permet de participer par voie lectronique alors que l Argentine n a pas encore eu cette chance e Histoire des modalit s de traitement des questions soci tales En Su de Etat d mocratique tr s avanc sur le plan social la soci t a confi cette responsabilit au gouvernement qui finance les organisations de consommateurs et leur participation la normalisation Aux tats Unis les organisations de consommateurs sont fond es sur l adh sion des membres et il n existe pas actuellement de financement coordonn pour la participation des consommateurs la normalisation Le Royaume Uni a une longue tradition de services publics et d engagement b n vole tous les niveaux Dans cette perspective ce pays a d velopp un processus pour repr senter
42. on ou la performance e l application tout type de sujet mat riaux produits processus services syst mes ou personnes La deuxi me d finition qui couvre aussi tous ces l ments est la d finition officiellement approuv e de l ISO et de la CEI Elle est expliqu e dans le Guide ISO CEI 2 Ces diapositives sont explicites Vous disposez peut tre d exemples de normes nationales ou internationales qui dans votre pays ont t utilis es comme base de la r glementation technique Le premier point souligne la diff rence essentielle entre les normes et les r glements Mais il est aussi important de relever que ce sont les gouvernements et les march s qui d cident en fin de compte si une norme est ou non d application volontaire R sume de mani re positive les attentes probables de tous les consommateurs Insistez ici sur le fait que les normes peuvent contribuer presque tous les aspects qui feraient d un produit ou service le meilleur N anmoins si le produit ou service n est pas d un prix abordable et s il n est pas disponible pour un grand nombre de personnes il ne pr sentera qu un avantage limit pour les consommateurs dans leur ensemble et ne sera peut tre gu re concurrentiel num re les huit droits des consommateurs version actualis e d finis par Consumers International et adopt s par la famille des institutions sp cialis es des Nations Unies Le concept de droits des consommateurs
43. onditions qui dans votre pays influeront sur le type de mod le de participation des consommateurs qui conviendra votre situation Reportez vous la diapositive 5 et ses notes En analysant l exp rience de ce qui a t efficace pour l Argentine diapositive 11 tes vous d accord avec cette valuation Y a t il d autres aspects qui pourraient vous aider aller efficacement de l avant L exp rience malaisienne est tr s diff rente de l exp rience argentine Quels l ments de chaque approche jugez vous utile de d velopper dans votre propre situation LES NOTES DU FORMATEUR PR SENTATION 4 UTILISER DE PRECIEUSES RESSOURCES RESEAUX ET ACCES AUX CONNAISSANCES Utiliser de pr cieuses ressources d veloppe les pr sentations Le cadre g n ral et Mod les et r alit s Dans une certaine mesure les tudes de cas pr sent es dans Le cadre g n ral illustrent aussi comment un pays peut d velopper sa repr sentation des consommateurs lorsqu il exploite des ressources disponibles Dans cette pr sentation vous d crirez les structures et les organisations qui ont pour but d aider les repr sentants des consommateurs et les organisations de consommateurs s engager d une mani re productive dans les travaux de normalisation tous les niveaux Vous montrerez comment l Organisation internationale de normalisation ISO facilite la repr sentation des int r ts des consommateurs au niveau inte
44. pe o les ressources sont relativement bonnes l ANEC la Voix des consommateurs europ ens dans la normalisation envoie des repr sentants b n voles des consommateurs pour si ger dans la plupart des comit s de normalisation europ ens concern s Cependant dans un ou deux domaines haute technicit par exemple circulation routi re technologies de l information ANEC a engag des consultants pour repr senter les consommateurs Ici le message retenir est de ne pas avoir peur de poser des questions la fois dans les r unions formelles et lors des pauses et de les poser sans cesse Il est aussi tr s important de faire une recherche sur le sujet trait avant une r union Face des faits indubitables un comit en examinera coup s r les implications Il est difficile de r futer un ensemble de donn es objectives Les essais comparatifs sont une des sources principales d information en Argentine Il y a de nombreuses autres sources d information notamment les donn es gouvernementales sur les accidents les rapports des ONG et des universit s Il est utile de travailler en r seau avec d autres organisations et d utiliser l Internet s il est disponible pour obtenir l information dont vous avez besoin Rien ne garantit que les repr sentants des consommateurs seront d embl e cout s Dans ces situations les repr sentants argentins ont choisi de rester et ont continu d exprimer leurs points de vue Le poi
45. rnational et comment ces derniers peuvent se mettre en relation avec le r seau ISO par l interm diaire de l Organisme national de normalisation de chaque pays Cette pr sentation vous permettra aussi de montrer toute la pertinence de l enceinte pr vue par l ISO pour les pays en d veloppement et de sugg rer que les int r ts des consommateurs et des pays en d veloppement dans la normalisation convergent fr quemment Enfin vous soulignerez le r le de Consumers International dans la coordination de la contribution des consommateurs aux travaux de normalisation et vous expliquerez les relations entre cette organisation et d importants travaux au sein du Syst me ISO Dans cette pr sentation il est important de souligner que les repr sentants des consommateurs et les organisations de consommateurs ne doivent pas travailler de fa on isol e Avec un peu de recherche et d initiative ils peuvent se mettre en relation avec des r seaux organis s qui les aideront puiser dans leurs connaissances et ressources et faire valoir leurs points de vue d une mani re optimale La pr sentation Diapositive 2 Titre Modifiez cette diapositive pour indiquer la date et le lieu de votre cours de formation Diapositive 3 Aides COPOLCO signifie Comit de l ISO pour la politique en mati re de consommation DEVCO signifie Comit de l ISO pour les questions relatives aux pays en d veloppement CI Consumers International est une f d r
46. s taient difficiles r soudre les repr sentants des consommateurs ont parfois report la discussion une r union ult rieure pour donner le temps de la r flexion et de prendre des contacts informels pour sugg rer la voie suivre Qu il s agisse d laborer une norme nationale ou une norme internationale les contacts avec d autres OC peuvent donner des perspectives et des id es qui aident faire passer les points de vue des consommateurs Aspects n gatifs surmonter e Dans un comit existant ou dans une industrie bien implant e de nombreuses personnes se connaissent d j et les repr sentants des consommateurs peuvent se sentir tr s isol s Toutefois ils disposeront de temps pour conna tre les personnes et conclure des alliances pauses repas ou caf e En Argentine les repr sentants des consommateurs se sont aper us de certaines lacunes dans leurs connaissances qu il leur fallait combler au plus vite Ils ont profit de rencontres informelles pour poser des questions et acqu rir des connaissances Diapositive 11 Qu est ce qui est efficace Diapositive 12 Cela suffit il e Parfois des connaissances techniques tr s sp cialis es sont requises La mani re de faire face ces situations d pend de l importance des enjeux pour les consommateurs Si elle est tr s grande il faut acqu rir des comp tences s entourer d experts qui pourront aider ou trouver une autre solution En Euro
47. s s ances de questions et r ponses etc Vous pouvez compl ter ces exemples par des exemples de votre pays En effet les exemples nationaux ou ceux que vous connaissez rendent une pr sentation plus accessible et vivante pour le public La pr sentation expose deux tudes de cas ou exemples plus approfondis l laboration du Guide ISO CEI 76 Elaboration des normes de service Recommandations pour r pondre aux attentes des consommateurs et la Responsabilit soci tale RS Ils sont suivis de six autres exemples trois se rapportant aux normes de produits deux aux normes de services et un la satisfaction des clients La pr sentation Diapositive 2 Adaptez cette diapositive pour indiquer le lieu et la date de votre cours de formation Diapositive 3 Guide Le Guide ISO CEI 76 est un document destin aux experts qui 76 r digent les normes afin de les aider concevoir un service qui aboutira une meilleure satisfaction des clients Il peut servir laborer des normes l usage de tout type d organisme et de service Diapositive 4 Les normes relatives aux services sont en constante N cessit d un guide augmentation L ISO COPOLCO a identifi la n cessit d un guide qui soit une introduction sur les rapports entre les principes essentiels des consommateurs indiqu s au troisi me point et l laboration des normes En l absence d un tel guide certains de ces principes taient ignor s par les comit s lors d
48. s tr s limit es et peu de temps disponible les repr sentants des consommateurs ont d commencer tr s modestement pour gagner la confiance de l ONN et de l OC et apporter la preuve de r sultats concluants L efficacit de la participation des consommateurs ayant t d montr e il paraissait justifi d augmenter les ressources pour largir la participation Des pr cisions suppl mentaires sur la mani re dont la situation a volu seront donn es dans une diapositive ult rieure Les formations DEVCO COPOLCO se sont av r es tr s positives pour le d veloppement continu de la participation des consommateurs la normalisation en Argentine en termes de formation formelle et d occasions de travail en r seau Si l ONN se montre peu enclin se laisser approcher par une OC les recommandations de l ISO lui rappellent utilement ses responsabilit s et il peut s av rer utile de l encourager prendre les consommateurs au s rieux Toutefois les OC doivent galement savoir que les ONN ont des contraintes financi res et devront peut tre limiter leur soutien plus qu elles ne le voudraient dans l id al Les OC qui choisissent de suivre les recommandations doivent le faire dans un esprit de coop ration et non dans un esprit de confrontation qui peut tr s bien conduire voir se refermer une porte entrouverte Toutefois en g n ral les ouvrent largement leurs portes aux OC Aspects n gatifs surmonter Diapos
49. sous tend la protection des consommateurs le commerce quitable et d autres l gislations Toutefois c est au pr sident John F Kennedy que l on doit la premi re d claration g n rale sur les droits des consommateurs Identifiez les questions relatives aux consommateurs que les normes peuvent aider traiter Cette diapositive mentionne un ensemble de normes internationales et nationales d coulant d initiatives lanc es par les consommateurs Toutes impliquaient clairement un probl me int ressant les consommateurs et une norme tait consid r e Diapositive 17 Contributions Diapositive 18 Impacts Diapositive 19 Nouveaux domaines comme une premi re tape appropri e Pour obtenir une protection compl te des consommateurs l application et la mise en vigueur de la norme sont aussi n cessaires Vous pouvez donner d autres exemples La diapositive mentionne galement un IWA Accord international d atelier qui est un produit ISO reconnu Ce type de r f rentiel est labor sur une p riode plus courte la suite d une r union d experts L IWA a une dur e de vie limit e avant d tre d velopp en un autre type de document ISO ou annul Dans le cas pr sent l IWA sur la s curit de l image exposition des enfants aux ordinateurs aux crans de t l vision etc sur de longues p riodes et dans des circonstances particuli res est le r sultat d une initiative de repr sentants des consommateurs
50. t d autres caract ristiques concr tes afin que les pratiquants de la p che du cano du ski nautique et d autres sports de loisir soient plus tent s d utiliser ces quipements Au final trois normes relatives aux gilets de sauvetage et aides la flottabilit ont t labor es EN 393 EN 395 et EN 396 repr sentant divers niveaux de s curit et stimulant ainsi l utilisation de ce type important d quipement Il s agit d un exemple d implication des repr sentants des consommateurs dans la r vision d une norme internationale La repr sentante des consommateurs tait issue d un pays en d veloppement b n ficiant d un climat tropical Elle s aper ut que les m thodes d essai pr conis es par la norme pr supposaient que les pr servatifs ne seraient pas expos s durablement des temp ratures lev es durant le transport et le stockage Une telle situation n tait pas r aliste et ne correspondait pas aux conditions de climat chaud dans un pays en d veloppement Elle s effor a de persuader le comit d accepter que la norme prenne en compte la situation r elle de nombreux pays En fin de compte la norme r vis e contenait des essais et des crit res de performance r alistes La pertinence de la norme n est qu un aspect de la protection des consommateurs La norme doit tre mise en application pour que cette protection soit r elle En l occurrence si elle n est pas largement appliqu e les pr servatifs
51. tives aux consommateurs dans les normes est assez diff rente Selon la nature de votre cours vous pouvez souhaiter en faire une pr sentation autonome ou en utiliser certaines parties pour d velopper des points voqu s dans des pr sentations ant rieures Il peut s av rer plus pertinent d utiliser le cas ch ant des exemples de votre pays ou de votre r gion La pr sentation 6 D velopper vos solutions encourage les participants r fl chir aux dispositions concr tes qu ils pourront prendre lorsqu ils seront de retour chez eux afin d am liorer ou d velopper la participation des consommateurs la normalisation au niveau national Ci apr s quelques notes pour tayer les pr sentations Chaque ensemble de notes est suivi de questions soumettre la discussion Les notes donnent des explications ou conseils suppl mentaires ceux du Manuel d enseignement distance mentionn en 2 ci dessus ou des informations qui explicitent la diapositive si besoin est Par cons quent les diapositives ne sont pas toutes accompagn es de notes LES NOTES DU FORMATEUR PR SENTATION 1 LE CADRE GENERAL POURQUOI LES NORMES ONT ELLES UNE SI GRANDE IMPORTANCE POUR LES CONSOMMATEURS Dans Le cadre g n ral vous tudierez ce que sont les normes en vous arr tant d abord l histoire des normes et l volution de leur r le pour r pondre l volution de la soci t et au d veloppement technique Vous tu
52. un plan d action 2 Quels sont les obstacles la participation des consommateurs dans votre situation et comment les surmonter 3 Pouvez vous tablir un calendrier pour l laboration et la mise en uvre d un plan d action Qui impliquer et comment s assurer que ce plan est d velopp et mis en uvre 4 Qui puis je contacter utilement et quand 34
53. z un d veloppement sur une p riode beaucoup plus courte par des voies diff rentes fond es sur des activit s ducatives Comme dans d autres pays la cr ation d une nouvelle organisation l Association malaisienne des utilisateurs de normes avec l appui engag du gouvernement et de la F d ration des associations de consommateurs malaisiennes a permis de d finir tr s vite une d marche coordonn e La d marche de l Argentine a t plus graduelle La pr sentation Diapositive 2 Adaptez cette diapositive pour indiquer le titre la date et le lieu de votre cours de formation Diapositive 3 Pr cisez que si la pr sentation se rapporte sp cifiquement Introduction l Argentine et la Malaisie elle montre plus g n ralement comment d velopper les relations dans le cadre d une collaboration fructueuse Diapositive 4 Les Cette diapositive d crit certaines id es courantes et id es fausses extr mes L ONN garde la porte ouverte et s attend ce que les organisations de consommateurs s y engagent comme l a fait l industrie Alors que l industrie voit bien les avantages financiers en termes d conomies de co ts et de potentiel de ventes accru une organisation de consommateurs OC y voit des avantages intangibles qui ne permettent pas de financer sa participation directe L ONN en conclut que les consommateurs ne sont pas int ress s ce qui peut tre vrai ou non ils ont peut tre d autres priorit s
Download Pdf Manuals
Related Search