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annexes - Le médiateur des communications électroniques

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1. Lanalyse d taill e de l activit du m diateur en 2009 T l phonie fixe La part des litiges relatifs la t l phonie fixe a poursuivi sa d croissance en 2009 30 par rapport 2008 IIS ne repr sentent plus que 11 des avis rendus par le m diateur contre 17 en 2008 gt LA R PARTITION DES LITIGES LI S LA T L PHONIE FIXE EN 2009 Probl me technique dysfonctionnement ligne ou terminal frais d intervention ou mise en service R siliation non prise en compte non demand e frais suspension TOTAL 2009 volution Contrat 2008 2009 N 90 33 42 45 373 30 I FOCUS SUR LES CONTESTATIONS DE FACTURE 34 Les contestations d appels constituent une source importante des litiges relatifs la t l phonie fixe Sur ce sujet les clients ont peu de chance de voir leur r clamation aboutir le relev de communication faisant foi en droit Cependant le m diateur a observ en 2009 un nombre important de cas dans lesquels la r alit des appels peut tre contest e et notamment lorsque sont constat s des transferts r p t s d appels vers des num ros sp ciaux payants du type 0800 Extrait d avis gt Le client a contest la facturation de 300 appels mis vers un num ro sp cial qu il ajpirme n avoir jamais compos tant absent et son modem ayant t d branch Il a t tabli qu une communication re ue tait automatiquement transp r e vers un num ro
2. Internet et la t l vision est rest e stable en 2009 6 par rapport a 2008 Ils repr sentent 47 des avis rendus par le m diateur contre 46 en 2008 gt LA R PARTITION DES LITIGES LI S INTERNET ET LA T L VISION EN 2009 Connexion absence de connexion ou dysfonctionnement SAV vitesse et d bit VoiP TV et ligibilit R siliation non demand e prise en compte tardive ou contestation des frais TOTAL FOCUS SUR LES CONNEXIONS 41 Le m diateur a r affirm en 2009 l application de la jurisprudence en mati re d obligation de r sultat des fournisseurs d acc s Internet Selon cette jurisprudence solennellement rappel e par la Cour de Cassation en novembre 2009 l obliga tion concerne galement les offres triple play int grant un service de t l vision par Internet Extrait d avis Le client reproche l op rateur de ne plus lui journir le service TV compris dans son ojire triple play L op rateur soutient qu aucun d dommagement ne saurait tre accord au motip que le service TV est journi gratuitement dans le cadre de l ojjre triple play et ce sous r serve d ligibilit Cependant dans la mesure o vous avez souscrit une offre comprenant pour un tarif forfaitaire les services Internet et t l vision et qu il est d sormais acquis que les fournisseurs d acc s Internet sont tenus une obligation de r sultat l gard de leurs utilisateurs vous tes
3. Ainsi je consid re que vous pouviez l gitimement penser qu en souscrivant une offre haut d bit Mobile et en disposant d un t l phone labellis comme tant G vous pouviez b n ficier de d bits sup rieurs a celui de 384 Kbits s que vous d noncez Dans ces conditions je recommande l op rateur de vous accorder la somme de 150 titre de d dommagement pour ne pas vous avoir fourni int gralement le service attendu et pour les d marches entreprises Par ailleurs je l invite mettre en uvre tous les moyens techniques n cessaires afin que Vous puissiez b n ficier d un d bit conforme aux usages attendus et a d faut de vous permettre de r silier sans frais votre abonnement si tel est votre souhait Conclusion Si on peut consid rer que les d bits maximum annonc s n ont qu une valeur indicative les d bits minimum doivent tre respect s Le m diateur rappelle ainsi une position de principe gt LE SERVICE INTERNET Objet de la saisine de la saisine gt Le client conteste la acturation d achat de services r gl s par Internet Extrait de Pavis de lavis Dans ces conditions m me si sa responsabilit ne m appara t pas en cause il ne serait pas quitable que l op rateur conserve le b n fice d une facturation qui aurait pu tre limit e s il vous avait permis de d sactiver le service Internet ou de modifier vos identifiants d s le mois d
4. Pas de r ponse depuis plus de deux mois Service clients quipe d di e au traitement de tous types de demandes des clients relatives l utilisation des services de l op rateur Service consommateurs quipe charg e de r examiner les demandes partiellement satisfaites ou non satisfaites apr s un 1 contact avec le service clients Voir la liste des membres de AMCE p 8 COMMENT SAISIR LE M DIATEUR Le client peut formuler une demande via gt Internet en remplissant directement le formulaire en ligne disponible sur le site www mediateur telecom fr rubrique Comment saisir le m diateur gt La voie postale en envoyant un courrier expli catif ou le formulaire t l chargeable en ligne ainsi que les pi ces justificatives associ es Si le dossier est recevable le m diateur en informe le client par courrier postal ou lectro nique demande alors l op rateur de lui fournir les documents en sa possession et d ex poser sa position Si le dossier n est pas recevable le m diateur en informe le client en lui pr cisant les motifs d irrecevabilit et l invite le cas ch ant a se rapprocher de l op rateur concern La d cision de recevabilit du dossier est communiqu e au client par le m diateur sous 10 jours Le m diateur des communications lectroniques Annexes Rapport d activit 2009 du m diateur des communications lectroniques COMMENT LA R CLAMATION EST
5. ch ant par des consid rations tir es de l quit 4 2 Un exemplaire de lavis est adress au Client et lasso ciation de consommateurs qui le repr sente le cas ch ant etun autre exemplaire au fournisseur de services de communications lectroniques 4 3 Chaque partie la m diation est libre de suivre ou de ne pas suivre lavis rendu par le m diateur et en informe l autre partie ainsi que le m diateur CHAPITRE IV EFFETS ET FIN DE LA M DIATION Article 1 Prescription La saisine du m diateur suspend la prescription des droits que le fournisseur de services de communications lec troniques et le Client peuvent S opposer et ce tant que le m diateur n a pas rendu son avis Article 2 Action en justice 2 1 Le m diateur ne peut pas tre saisi si une action en justice a t engag e par le fournisseur de services de communications lectroniques ou le Client sauf si les deux parties y consentent express ment 2 2 Sauf convention contraire toute action en justice introduite par l une des parties la m diation contre l autre partie met fin celle ci La partie la plus diligente en informe le m diateur qui met alors fin sa mission Article 3 Non production de lavis L avis du m diateur est confidentiel les parties ne peuvent pas sauf accord entre elles le produire dans le cadre d une instance judiciaire CHAPITRE V SUIVI DE LA M DIATION Article 1 Commission de suivi de la m diatio
6. diateur ce qui contribue grandement leur satisfaction globale ind pendamment de lavis rendu Ils lui accordent une note moyenne de 7 5 Sur 10 Les clients ont le sentiment d avoir t cout s et pris en consid ration par le m diateur Monsieur En tout premier lieu je voulais vous dire la joie que j ai eu de recevoir votre courrier je pensais que les consommateurs n avaient que des devoirs Trouver une coute c est tres r conjortant et tr s rare Votre action m aide mieux surmonter le sentiment d injustice que j ai v cu Veuillez accepter Monsieur l expression de mes meilleurs sentiments 9 9 L irrecevabilit de leur demande n emp che pas les clients d avoir appr ci le d roulement des d marches lors de la saisine du m diateur Monsieur le m diateur Compte tenu du pr judice subi et des cons quences qui en d coulent ma satispaction est relative mais vos conclusions jont ressortir toute votre compr hension Je vous remercie 9 9 gt L APPR CIATION DU MODE DE SAISINE PAR INTERNET Clients recevables Clients irrecevables Clart de la proc dure 8 4 75 Simplicit de la d marche 8 5 8 0 gt L APPR CIATION DU COURRIER DU M DIATEUR Clients recevables Clart du courrier Clients irrecevables 1 7 9 Pr cision des informations 8 0 7 5 Partie 3 La parole aux clients UN BILAN POSITIF DE LA D MARCH
7. en 2008 gt LA R PARTITION DES LITIGES LI S LA T L PHONIE MOBILE EN 2009 Factures r indemnit s TOTAL b Contrat Les principales sources de litiges restent la facture notamment les SMS et le roaming data 31 et le contrat forfait et offre 30 FOCUS SUR LES CONTESTATIONS DE FACTURE 31 Le cas des SMS Les contestations de facture li es un usage intensif de SMS est un cas de r clamation r current en 2009 Le m diateur recommande aux op rateurs de mieux informer le client sur le fonction nement du syst me ainsi que de pr ciser sur sa facture le co t de ces SMS surtax s en donnant le d tail du prix des SMS mis et re us FOCUS SUR LES CONTRATS 30 La modification d une offre Le m diateur a eu loccasion en 2009 de rappeler le droit de op rateur de modifier unilat ralement une offre dans le respect des conditions l gales et d information du client Transmission de donn es au cours d un s jour hors de France tion portabilit rer ibi urse ment Probl me technique carte sim dysfonctionnement mobile SAV frais d intervention R siliation non prise en compte non demand e 2009 volution 2008 2009 187 28 349 16 1365 17 Extrait d avis je vous confirme que conform ment aux r gles de droit commun applicables aux contrats dur e ind termin e l op rateur est en droit de ne pas reconduire certaines formules d
8. en droit d exiger un service permanent et continu et donc d obtenir des services d pourvus de tout dysfonctionnement Connexion R siliation 2009 volution 2008 2009 648 5 224 15 Factures 1564 6 Contrat Je recommande l op rateur de rem dier au plus vite aux dysfonctionnements du service TV auquel vous tiez ligible lors de votre souscription d faut d y parvenir dans un d lai maximum d un mois je l invite accepter la r siliation sans frais de votre abonnement si vous en exprimiez le souhait En outre je recommande l op rateur de vous accorder une indemnisation forfaitaire qu il me para t quitable de fixer 120 compte tenu de la dur e de privation du Service D 38 gt Annexe 3 Annexes Rapport d activit 2009 du m diateur des communications lectroniques La charte de la m diation PR AMBULE Les fournisseurs de services de communications lectro niques op rateurs et soci t s de commercialisation de services signataires de la pr sente charte disposent de struc tures internes de traitement des r clamations auxquelles leurs clients doivent s adresser en cas de diff rend Toutefois lorsqu ils persistent les diff rends pourront faire l objet d une m diation facultative et gratuite cet effet les fournisseurs de services de communications lectroniques r unis au sein d une association loi 1901 d nomm e Association M diation
9. la Consommation Il est galement souvent sollicit pour pr senter son service et changer avec ses pairs sur les grands principes de m diation travers par exemple le Club des m diateurs du service public Le m diateur contribue galement la valori sation de la m diation Il a ainsi collabor la r alisation du Guide de la m diation pour les entreprises diffus en 2009 par le Medef et dit aux ditions Organisation Par ailleurs il est en contact permanent avec les associations de consommateurs et d utilisateurs dans le cadre de son activit de r glement des litiges Un r f rent unique pour tout un secteur identifi comme un acteur cl du secteur le m diateur est aujourd hui en contactavecdes interlocuteurs de plus en plus vari s En effet si le client peut saisir directement le m diateur il peut aussi choisir de se faire repr senter Les associations de consomma teurs jouent un vrai r le d accompagnement des clients dans la pr paration et la pr sen tation de leur dossier Les clients se font galement de plus en plus repr senter par des tiers diversifi s les soci t s d assurance les avocats les d put s et les maires ou encore les conciliateurs de justice Par ailleurs le m diateur participe des cycles universitaires de formation professionnelle au b n fice de b n voles d associations de consommateurs la demande de l cole natio nale de la magi
10. payant Factures Il est vraisemblable que l ordinateur utilis a t infect par un logiciel malveillant Par ailleurs je l invite diligenter une enqu te dont je lui demande de me transmettre le r sultat pour v rifier si d autres abonn s n ont pas t victimes de la m me situation l gard de l entreprise titulaire du num ro en cause ou d autres entreprises et d en tirer les cons quences En outre comme des man uvres frauduleuses ont sans doute t l origine de la situation voqu e vous pourriez utilement envisager de d poser une plainte contre X aupr s du Procureur de la R publique en produisant ventuellement le pr sent courrier Certains op rateurs ont d ores et d j mis un terme cette possibilit de transf rer auto matiquement souvent linsu de labonn les appels vers des num ros sp ciaux payants Le m diateur a galement sugg r aux op ra teurs de revoir leurs accords avec les diteurs de contenus et d tudier la possibilit de ne pas reverser d argent dans le cas d appels r p t s manifestement anormaux LL Le R siliation Probl me technique T l phonie mobile Annexes Rapport d activit 2009 du m diateur des communications lectroniques La part des litiges relatifs la t l phonie mobile a poursuivi sa progression en 2009 17 par rapport 2008 Ils repr sentent 42 des avis rendus par le m diateur contre 37
11. propite aussi pour vous remercier pour votre intervention rapide et pr cise le dipj rend est r gl et contente les deux parties Suite aux d marches effectu es aupr s du m diateur et des contacts ult rieurs avec op rateur le litige a t r solu pour 3 clients recevables sur 4 et pour 2 clients irrecevables sur 3 En conclusion l intervention du m diateur favorise etengendre une prise de contact entre l op rateur et le client et contribue au r gle ment du litige uel est l avis des associations e consommateurs Dans l ensemble la vision des associations est comparable a celle des clients qui saisissent le m dia teur Selon les associations de consommateurs le processus de m diation est simple coh rent tr s facile tr s utile n cessaire Pour les associations l avis du m diateur favorise la r solution du litige face l op rateur quand ce n est pas tr s clair on fait appel au m diateur on appr cie son avis pour voir dans quel sens on peut aller L avis du m diateur est d crit comme n cessaire dans certains dossiers on avait vraiment besoin du m diateur car on n arrivait pas communiquer avec l op rateur En termes pratiques les associations de consomma teurs utilisent pratiquement uniquement la voie postale pour saisir le m diateur car elle est plus formelle vis a vis des adh rents Cependant la voie num rique es
12. saisine gt Le client a souscrit un jorpait bloqu pour sa bille Celle ci a utilis un serveur vocal pour mettre en place un jorpjait normal et en 2 mois les consommations ont atteint 7000 L appel au service vocal ayant t epjectu depuis le mobile concern aucun code ni aucun mot de passe n a t demand pour ejjectuer le changement de jor ait Extrait de lavis de lavis Dune mani re tr s g n rale je constate que les forfaits bloqu s sont tr s largement destin s aux parents d sireux de mettre disposition de leurs enfants un t l phone mobile tout en vitant des d passements de budget intempestifs il sagit d ailleurs d un argument de vente souvent mis en avant Il m appara t donc essentiel que l utilisateur d un forfait bloqu en g n ral mineur ne soit pas en mesure de proc der de son propre chef une modification susceptible d avoir un impact financier important Afin d viter la survenance de tels litiges j ai pr c demment sugg r aux op rateurs de soumettre la signature du titulaire par un avenant toute modification substantielle du contrat Quoi qu il en soit il appartient l op rateur de S assurer que C est bien le titulaire de l abonnement qui sollicite sa modification En l esp ce cela ma pas t le cas J ai en effet constat qu en appelant le service vocal depuis un mobile du m me op rateur il tait possible de proc der
13. sentants locaux d associations de consommateurs L objectif de cette tude tait d valuer trois l ments principaux le niveau de connaissance du dispositif de m diation et du r le du m diateur la satisfaction des clients par rapport au parcours de m diation et l action du m diateur la perception des associations en tant que relais et utilisatrices du dispositif de m diation L AMCE a tenu a interroger la fois des clients recevables et irrecevables Pour rappel le dossier d un client est recevable s il concerne un op rateur membre de AMCE et s il a suivi le parcours pr alable aupr s de lop rateur Tout dossier recevable fait l objet d un avis du m diateur Le dossier d un client est irrecevable s il ne remplit pas les conditions voqu es La demande est toutefois trait e par le m diateur mais ne fait pas l objet d un avis LA CONNAISSANCE DE L EXISTENCE gt LES MODES DE CONNAISSANCE DU M DIATEUR DU MEDIATEUR Clients irrecevables Clients recevables Internet appara t comme le vecteur principal de la connaissance du m diateur des commu nications lectroniques chez 61 des clients irrecevables et 35 des clients recevables D autres sources d informations jouent gale 4 A ment un r le important Si les clients choisissent de s adresser au NI m diateur cest d abord par souhait de voir leur demande rapidement trait e au contraire d une proc dure judiciaire jug e longu
14. votre intervention Intervention qui s est vue rapide en moins de 3 mois 9 9 68 7 des clients se d clarent tres satispaits et assez satishaits de l action du m diateur Monsieur Je vous sais gr de votre proposition qui me convient totalement compte tenu du pr judice subi par une coupure du t l phone et de l acc s Internet de pres de 4 mois 9 9 Partie 3 La parole aux clients S il y a logiquement un lien entre le sens de lavis plus ou moins favorable pour le client et le sentiment que la demande a t satisfaite il n est pas imp ratif que lavis donne enti rement droit au client pour que celui ci consi d re sa demande comme satisfaite Le m diateur r colte la majorit des m rites les clients ayant re u une r ponse favorable attribuent cette issue essentiellement au m diateur 59 e Monsieur Je tiens vous remercier tout particuli rement de votre intervention pour jaire aboutir cette a jaire qui pour moi devenait insoluble 9 9 DES CLIENTS TR S SATISFAITS DU PARCOURS DE M DIATION Les clients se d clarent tr s satisfaits de la saisine par Internet pour sa rapidit sa clart et sa simplicit cf tableau ci contre Le courrier email informant de la recevabilit de la demande est galement tr s appr ci par les clients cf tableau ci contre Les clients ont le sentiment d avoir t cout s et pris en consid ration par le m
15. Communications lectroniques ont d sign un m diateur ayant une ind pendance et une autorit reconnues afin qu il donne son avis sur ces litiges La m diation ob it aux r gles ci apr s d crites CHAPITRE I LE M DIATEUR gt Article 1 D signation Le m diateur est d sign apr s consultation de la DGCCRF et des associations de consommateurs par les fournisseurs de services de communications lectro niques signataires de la pr sente charte pour une dur e de trois 3 ans renouvelable une fois Article 2 Comp tences Le m diateur est d sign compte tenu de ses comp tences notamment juridiques afin de pouvoir rendre des avis en droit comme en quit Article 3 Ind pendance 3 1 Le m diateur ne doit jamais avoir t li un fournis seur de services de communications lectroniques par un contrat de travail ni d tenir des actions de l un des four nisseurs de services de communications lectroniques ni tre intervenu comme consultant pour un des fournis seurs de services de communications lectroniques ni avoir de liens avec une association de consommateurs 3 2 Le m diateur exerce sa mission en toute ind pen dance et ne re oit aucune directive de qui que se soit Article 4 Confidentialit Le m diateur est soumis une obligation de confidentialit 4 1 Le nom des parties le contenu du dossier et les faits dont il a eu connaissance dans l exercice de sa mission deme
16. E DE M DIATION L intervention du m diateur est efficace deux niveaux gt dans la r solution du litige gt dans la r conciliation du client avec son op rateur La solution de m diation est directement efficace puisque 3 demandes sur 4 ont t satisfaites suite lavis rendu par le m dia teur 74 des clients recevables et 65 des clients irrecevables consid rent que leur litige a t r solu suite aux d marches effec tu es aupr s du m diateur Monsieur le m diateur Je tenais vous remercier tr s sinc rement pour votre grande ephicacit dans ce dossier Votre m diation a tout d bloqu et je m en r jouis m me si je trouve anormal que les nombreux courriers envoy s ces derniers mois l op rateur soient rest s sans ebbet 9 9 La solution de m diation est directement ebbicace 3 demandes sur Z ont t satispaites suite lavis rendu par le m diateur La solution de m diation est aussi indirecte ment efficace apr s avoir t r orient s par le m diateur 70 des clients irrecevables ont eu des contacts avec leur op rateur La m diation est donc un dialogue construc tif et positif qui a marqu la fin du litige pour 72 des clients ayant t en contact avec leur op rateur e Monsieur J ai bien re u votre avis concernant le litige qui m opposait mon op rateur J en accepte Les conditions et me r jouis de l issue de ce dossier J en
17. ELLE TRAIT E ET INSTRUITE Si le dossier adress au m diateur est consid r comme recevable le m diateur commence Pinstruire en analysant et en confrontant les l ments fournis par les deux parties client et op rateur Le m diateur traite le dossier en toute ind pendance il est galement soumis une obligation de confidentialit I peut faire appel des experts ind pendants qu il choisit librement Le m diateur rend ensuite son avis en droit et en quit en g n ral dans un d lai de deux mois et le transmet par crit au client et l op rateur Chacune des deux parties est libre de suivre ou non l avis du m diateur et doit faire conna tre Sa position l autre partie ainsi qu au m diateur dans un d lai d un mois En 2009 seuls deux avis n ont pas t suivis par les op rateurs L avis du m diateur est confidentiel les parties ne peuvent pas notamment sauf accord expr s entre elles le produire dans le cadre d une instance judiciaire En cas de d saccord sur l avis rendu par le m dia teur les parties peuvent a posteriori porter le litige devant les tribunaux comp tents Weira ihiga mena u O oaa inter C oighass or uilichers mode pinau mam 5 auf Ham du Hulkia da la lignes rinom du bulsire de le ligna Eur da pia iige T Wah oparia SI par AE r solu vob itiga 7 u herder vous de votre epdrsteur Ce hemp erhi obligataire gt Annexe 2
18. LA M DIATION Les conditions d acc s la m diation n cessit de contacter dans un premier temps le service clients de l op rateur puis le service consom mateurs sont relativement bien connues parles clients 65 des clients recevables les connais sent contre 34 pour les clients irrecevables Les clients sont ils satisfaits de l action du m diateur LE R LE DU M DIATEUR DES QUALIT S CONNUES ET RECONNUES Les clients ont tr s bien appr hend le r le du m diateur Ils reconnaissent particuli rement gt sa neutralit en tant qu expert ind pendant 74 gt ses comp tences juridiques 70 gt son r le de mod rateur et d arbitre entre les deux parties 70 gt son obligation de confidentialit 69 Les clients attribuent au m diateur une note globale de satisfaction de 7 2 sur 10 3 clients sur 4 consid rent que leur demande a t satisfaite La majorit des clients estiment l issue trouv e favorable et satisfaisante Monsieur le M diateur Je viens par ce pli vous remercier vivement pour l ejpicacit sans faille dont vous avez jait preuve dans le traitement de mon dossier objet du litige qui m opposait mon op rateur 9 9 DES AVIS APPR CI S 80 des clients recevables jugent la solu tion rapide et le d lai maximum de 3 mois raisonnable Monsieur J en pro ite aussi par la pr sente pour vous remercier sinc rement de
19. LE M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES R ort 2009 M D IAT F U R BP 999 75829 Paris Cedex 17 www mediateur telecom fr D ES CO M M U N CATI O N S LECTRONIQUES 4 1 ia wW Q ise Cr dits photos Gettyimages Thinkstock IMPRIM VERT ception Opinion Valley R alisation R daction et con Juin 2010 Le message du m diateur ee L ann e 2009 a vu la m diation jranchir un cap d cisih 99 Raymond VIRICELLE M diateur des communications lectroniques es assises de la consommation qui se sont tenues Bercy en octobre 2009 ont mis en valeur le r le facilita teur et d terminant de la m diation une prochaine loi pourrait lui donner un cadre officiel en cr ant un comit de m dia tion consum riste cet gard le syst me de m diation quia t mis en place dansle secteur des communications lectroniques d s 2003 par les op rateurs a t pr curseur et je men f licite En janvier 2010 AMCE a accueilli un nouveau membre Free Aujourd hui pr s de 98 du secteur des communications lectroniques est adh rent au dispositif de m diation I est ainsi accessible la quasi totalit des utilisa teurs de communications lectroniques ce qui repr sente pr s de 106 millions de clients titulaires de contrats Je suis ravi de cette volution qui contribue une plus grande satisfaction des clients dans leurs relations avec leur op rateur Notre act
20. Le m diateur exerce une double activit de r glement des litiges d une part et de formulation de recommandations et de conseils d autre part Son objectif est ainsi d am liorer le mode de relation des op rateurs avec leurs clients notamment en mati re d information ainsi que les pratiques du secteur en g n ral Dans cette partie sont d taill s les principaux chiffres d activit et les sources majeures de litiges que le m diateur a trait s en 2009 pr sent s sous la forme d exemples d avis significatifs Pour la premi re ann e depuis la cr ation pour mieux faire conna tre la m diation le du dispositif le nombre global de sollicitations rythme des demandes s est donc stabilis a diminu 17 252 demandes ont t re ues en 2009 contre 20 076 en 2008 13 L Apr s une tr s forte progression en 2008 qui t 2 Toutes peut S expliquer par louverture de la saisine les sollicitations recevables ont t trait es et ont Internetetles efforts engag s parles op rateurs donn lieu un avis du m diateur EG gt L VOLUTION DES DOSSIERS RE US ET DES AVIS RENDUS SUR LES 5 DERNI RES ANN ES 22 500 21 250 Un nombre de dossiers re us en diminution 20 000 20 076 18 750 17 500 17 252 16 250 pour la premiere 15 000 _ ann e Dossiers re us 13 750 12 500 Avis rendus 11 250 10 000 8 750 7 500 7466 6 250 5 000 3 750 3723 3302 2500 2508 E gt en 1787 1 250 579 680 Ouve
21. abonnement Ce principe qui pourrait sembler avantager de mani re excessive l op rateur ne constitue en r alit qu une r gle de bon sens En effet on ne saurait contraindre un prestataire de service quel qu il soit maintenir ad vitam aeternam une offre qu il consid re comme obsol te et qu il n entend plus commercialiser Par ailleurs je constate que l op rateur s est conform aux dispositions de l article L121 84 du Code de Ja Consommation en vous informant au moins un mois avant de la mettre en uvre de son intention de modifier l offre dont vous b n ficiez jusqu alors Si vous consid rez que celle qu il vous propose n est pas adapt e vos besoins vous disposez conform ment aux dispositions l gales d un d lai de quatre mois compter de l entr e en vigueur des nouvelles conditions contractuelles pour r silier sans frais votre abonnement Le m diateur a en revanche pr conis un renforcement de l information de la part des op rateurs sur les ventuelles cons quences du silence de l abonn Extrait d avis Le client conteste la suppression de son borpait et souhaite son r tablissement dans la mesure ou il indique ne pas avoir re u d injormation sur la modijication de son contrat Toutefois pour autant qu il vous serait parvenu cet unique courrier intitul volution des Conditions G n rales de votre offre a une pr sentation similaire a une publicit commerci
22. ait pas eu conscience de l tendue de son engagement puisque le tarif l ment essentiel du contrat n tait pas mentionn au contrat sign par ses soins LA GARANTIE DE L ACHETEUR Le m diateur a rappel une position de prin cipe l op rateur ne peut s exon rer de la garantie l gale de conformit ou de celle pour vices cach s Cette garantie pr voit la possibilit de r siliation du contrat o un change au profit d un appareil neuf Extrait d avis Le client s est vu opposer les Conditions G n rales restrictives concernant la garantie contractuelle l op rateur n a propos qu un change du mobile d fectueux par un mobile remis neuf Annexes Rapport d activit 2009 du m diateur des communications lectroniques L op rateur est libre de fixer comme il l entend les modalit s de la garantie contractuelle qu il propose ses clients Toutefois cette garantie contractuelle ou commerciale n a en aucune fa on vocation se substituer la garantie l gale dont peuvent le cas ch ant se pr valoir les consommateurs En effet conform ment aux articles L211 4 et L 211 13 du Code de la Consommation le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et r pond des d fauts de conformit ainsi que des vices r dhi bitoires dans les conditions pr vues aux articles 1641 1649 du code civil Internet et t l vision La part des litiges relatifs
23. ale titre de comparaison je rel ve qu en cas de r siliation d office pour factures impay es les courriers adress s sont r it r s et particuli rement explicites et donc de nature attirer l attention des clients En cons quence afin que l information soit bien comprise par les abonn s concern s il serait opportun que l op rateur modifie ce type de courrier pour que ses clients soient clairement interpell s sur les risques de r siliation et de perte de num ro tout le moins un dernier avertissement devrait leur tre adress afin de leur permettre d viter la perte de leur num ro de t l phone ou de mettre en uvre sa portabilit Afin d viter qu interviennent des r silia tions d office qui surprennent l abonn lorsqu il n a pas opt pour une nouvelle offre op rateur pourrait adresser un avertisse ment beaucoup plus clair au client sur le risque de r siliation au moins lPinformer deux reprises Il pourrait tre galement envisag que plut t que de r silier l abonnement l op ra teur mette en place d office l offre la plus proche de celle qu il ne commercialise plus LES SMS ILLIMIT S Le m diateur a t amen en 2009 se prononcer sur le droit d un op rateur de r silier loption SMS illimit s de son client pour un usage qu il consid re exces sif Le m diateur s est prononc en faveur du client au motif qu une offre comportant des SMS ill
24. diation est accessible l ensemble des clients des marques suivantes Alice Bouygues Telecom Carrefour Mobile Fnac Mobile France Telecom Free M6 Mobile Numericable Orange SFR Simplicime Tele2 Mobile Universal Mobile Partie 2 Synth se de l activit 2009 du m diateur La s lection d avis signipicatips Le m diateur a choisi cette ann e de pr senter une s lection d avis significatifs qui illustrent les types majeurs de litiges en 2009 Sont d taill es galement la mani re dont le m diateur rend ses avis et les suites donn es ces avis Au travers de son activit de r glement des litiges le m diateur est fr quemment appel formuler des recommandations aupr s des op rateurs et des conseils aupr s des consommateurs Cette d marche fait partie int grante du r le du m diateur Elle contribue am liorer les pratiques du secteur au b n fice de l ensemble des acteurs et r duire la r currence de certains litiges Les avis pr sent s peuvent tre de simples rappels de situations classiques mais parfois oubli es Au contraire ils peuvent aussi concerner des probl mes apparus plus r cemment et pour lesquels analyse du m diateur ou la solution propos e peut constituer une r f rence gt LALERTE EN CAS DE CONSOMMATION ANORMALE RTE de la saisine gt Le client a souscrit un borbait qui permet l envoi de SMS en illimit IL a contest le montant hors borbait
25. e et laborieuse Ce crit re de choix a t cit 86 niemer En lisant son contrat par les clients recevables et 91 par les sa facture clients irrecevables Op rateurs Par une association de consommateurs Entourage Autres Partie 3 La parole aux clients UNE BONNE CONNAISSANCE DU MODE DE SAISINE Plus de la moiti des clients connaissent les deux modes de saisine du m diateur voie postale et Internet 62 des clients rece vables et 53 des irrecevables Le choix du web s appuie sur des consid rations pratiques rapidit et simplicit noter sur les 3 302 avis rendus pr s des 2 3 manaient de saisines postales 2 038 et 1 3 de saisines Internet 1 264 Le mode de connaissance du m diateur est fortement corr l au mode de saisine choisi par les clients Les clients irrecevables connaissent en majo rit le m diateur via le web Ils sont 76 avoir choisi la saisine web Chez les clients recevables le mode de saisine postale est dominant ils sont 54 lavoir choisie Ce constat peut aller de paire avec le fait qu ils ont pris davantage de temps pour saisir le m diateur 56 ont saisi le m dia teur plus de trois mois apr s la naissance du litige ils sont peut tre davantage dans une d marche pos e et r fl chie Plus d un client sur deux conna t les deux modes de saisine du m diateur voie postale et Internet LA CONNAISSANCE DES CONDITIONS D ACC S
26. e mars Par cons quent je recommande l op rateur de vous rembourser 50 du montant des achats effectu s par Internet que vous auriez r gl s depuis le mois d avril 2008 ou le cas ch ant d en annuler la facturation Je invite galement d sactiver Internet ou tout du moins vous indiquer la proc dure suivre pour ce faire et a modifier vos identifiants Il serait galement opportun qu il diligente une enqu te afin de v rifier si d autres abonn s se trouvent dans cette situation et si des man uvres frauduleuses n en sont pas l origine Conclusion L information fournie doit permettre au client de d sactiver le service Internet l id al tant que cette option ne soit pas initialement activ e par d faut Partie 2 Synth se de l activit 2009 du m diateur gt LES SURPRISES DU WIFI Objet de la saisine de la saisine gt Un client conteste sa jacture comportant 380 de communications Internet en Wi Fi eppectu es depuis des bornes d h tels et annonc es comme permettant des connexions gratuites Extrait de Pavis de lavis L information selon laquelle vous pouviez vous connecter gratuitement gr ce au Wi Fi vous a t fournie par h telier qui de ce fait doit assumer la responsabilit de l indication erron e moins que seul lacc s Internet et non les connexions ait t annonc comme gratuit N anmoins je constate que l op rateur q
27. emande Il vous aurait oppos la prescription pr vue par l article L34 2 du Code des Postes et Communications lectroniques Cet article dispose que la prescription est acquise au profit des op rateurs pour toutes demandes en restitution du prix de leurs prestations de communications lectroniques pr sent es apr s un d lai d un an a compter du jour du paiement Cependant vous ne demandez pas un remboursement du prix des prestations contest es mais une indemnisation correspondant aux d penses effectu es du fait de l absence de fourniture de la prestation convenue Conclusion Il est de principe que les textes relatifs aux courtes prescriptions doivent faire l objet d une application stricte c est dire sans extension ni interpr tation Dans le cas pr sent le client ne demandait pas une restitution des prestations pay es mais une indemnisation pour le pr judice subi Auquel cas l op rateur ne peut invoquer la prescription annale pour lui refuser sa demande CC Les recommandations pormul es par le m diateur contribuent l volution des pratiques du secteur 99 Partie 2 Synth se de l activit 2009 du m diateur La nature des avis Sur l ensemble des requ tes satishaites seuls 2 avis Ventilation des du m diateur n ont pas t req u tes satisfaites suivis par les op rateurs par domaine concern s Le taux de requ tes satisfaites reste sup rieur T l phonie
28. ent aucun nom des parties la m diation ni aucun l ment permettant d identifier l une de ces parties CHAPITRE VI PORT E DE LA CHARTE Tout Client ou tout fournisseur de services de communica tions lectroniques ayant recours au m diateur d sign conform ment a la pr sente charte s engage respecter la pr sente charte en toutes ses dispositions
29. enter les int r ts du Client ou le fournisseur de services de communications lectroniques saisit le m dia teur par lettre simple au moyen d un formulaire fourni par l op rateur accompagn d une copie des documents en Sa possession 2 2 Le m diateur accuse r ception de ce dossier et demande a l autre partie de lui transmettre les l ments en sa possession et de lui exposer sa position dans le d lai d un 1 mois d faut de r ponse dans le d lai indiqu le m diateur commence a instruire le dossier sur la seule base du dossier en sa possession Au sens de la pr sente charte le terme associations de consommateurs comprend toutes les associations de consommateurs agr es et les associations d utilisateurs AFUTT Association Fran aise des Utilisateurs de T l communications 2 3 Les changes entre le m diateur et les parties se font par crit sauf si le m diateur souhaite entendre person nellement les deux parties Article 3 Expert Si la complexit de Paffaire le rend n cessaire le m dia teur peut faire appel un expert ind pendant qu il choi sit librement en tenant compte de ses comp tences techniques dans le domaine des communications lectroniques Article 4 Avis rendu par le m diateur 4 1 Une fois l instruction du dossier termin e et dans un d lai maximum de trois 3 mois a compter de sa saisine le m diateur rend un avis en droit qu il peut compl ter le cas
30. fixe 309 Soituntauxde83 pour lInternet 90 II s explique par la nature des litiges principalement li s aux connexions T l phonie mobile 1 139 Soit un taux de 83 et par l existence d une jurisprudence claire sur annee TM l obligation de r sultat cf page 37 laquelle sont soumis les fournisseurs d acc s Internet 1412 Soit un taux de 90 TOTAL 2 860 Le nombre La dur e de traitement de requ tes satispaites reste En 2009 la dur e moyenne de traitement est de 75 jours contre 80 jours en 2008 L ambition du ER m diateur est de poursuivre la r duction du d lai de traitement avec pour objectif un traitement tres lev des dossiers en moins de 2 mois en 2009 87 gt LA DUR E DE TRAITEMENT DES DOSSIERS La dur e de gt go jours traitement est An alyse globale gt Parmi les requ tes totalement satisfaites en constante le nombre d avis favorables formul s sur Entre 60 et 90 jours B Le nombre de requ tes satisfaites reste en 2009 proposition de lop rateur est lui aussi en am lioration tr s lev 87 identique en proportion augmentation Il repr sente aujourd hui 60 Entre 30 et 60 jours depuis 3 ans celui de 2008 Cependant on observe plusieurs des avis totalement favorables rendus parle gt volutions notables dans les avis favorables m diateur contre seulement 25 en 2007 lt 30 jours malgr rendus Cette volution illustre l impact que peut l augmentatio
31. hemillier v Le m diateur des communications lectroniques M Raymond Viricelle Le la Schwartzenbart D l gu e g n rale de l AMCE Une quipe toff e Depuis sa cr ation et gr ce aux efforts de communication qui ont permis de mieux faire conna tre le m diateur l activit du service de m diation ma cess de cro tre Pour faire face cette activit et maintenir un niveau de qualit et de rapidit de traitement satisfaisant pour les clients le m diateur s est entour d une quipe comp tente compl mentaire de 10 personnes une d l gu e g n rale Le la Schwartzenbart sept juristes et deux assistants Des activit s diversifi es Au dela de son activit principale de r glement des litiges et de formulation de recommanda tions le m diateur a tabli un dialogue et des changes r guliers avec une diversit d acteurs publics et priv s de la consommation Il contribue ainsi promouvoir le d veloppe ment de la m diation comme solution rapide et efficace de r solution des litiges Au fil des ans le m diateur est devenu un r f rent unique pour tout un secteur Un dialogue et des changes r guliers Le m diateur est r guli rement consult par les autorit s publiques et contribue ainsi aux travaux des comit s consommateurs organis s par l ARCEP Autorit de R gulation des Communications lectroniques et des Postes et le CNC Conseil National de
32. imit s doit en l absence d une pratique express ment prohib e et consta t e par l op rateur permettre l envoi de SMS quelque soit leur nombre Extrait d avis M me s ils peuvent para tre importants le nombre la fr quence et les particularit s des SMS envoy s ne d montrent absolument pas un usage non conforme aux conditions g n rales En cons quence dans la mesure o l option a t r sili e tort le 13 janvier 2009 je recommande l op rateur de la r tablir dans les meilleurs d lais et de vous accorder une indemnisation de 75 euros L INFORMATION TARIFAIRE DANS LES CONTRATS Le m diateur a recommand la mention du prix du forfait et des options souscrits directement sur le contrat Il a estim qu un simple renvoi vers le guide des tarifs en vigueur tait insuffisant pour s assurer de la prise de connaissance par le souscripteur du montant de son engagement Madame X ne pouvait galement ignorer avoir souscrit le forfait assorti d un engagement de 24 mois ainsi que les options contest es puisqu ils taient clairement indiqu s au contrat sign par ses Soins N anmoins aucune mention du prix du forfait et des services optionnels souscrits n est faite le souscripteur tant seulement invit se reporter au guide des tarifs en vigueur dont il est pr sum avoir pris connaissance et qui n est pas joint au contrat Dans ces conditions il est plausible que Madame n
33. iption un service gt LES CONTRATS cette rubrique recouvre la fois les souscriptions et modifications de forfaits et d options les demandes de rembour sement ou de d dommagement en cas de non fourniture d un service et les tarifs gt LA R SILIATION contestation de frais demande de r siliation anticip e demande de r siliation non mise en uvre ou au contraire r siliation non souhait e gt LES PROBL MES TECHNIQUES il s agit principalement de dysfonctionnements de connexions pour Internet et de terminaux et de litiges relatifs aux services apr s vente et techniques gt Le d tail des chiffres et des principaux litiges par secteur est pr sent en annexe soit 924 litiges li s aux probl mes techniques li s au contrat A soit 928 litiges M Facturation A R siliation W Contrats S soit 835 litiges soit 615 litiges li s la facturation li s la r siliation gt LA R PARTITION PAR GRANDES CAT GORIES DE LITIGES soit au total 3302 litiges Probl mes techniques l e d une part la baisse significative de clients ayant une ligne fixe simple et d autre part une relative simplicit des offres existantes L ann e 2009 montre une augmentation gt LES AVIS RENDUS PAR DOMAINE volution 2008 2009 2009 Proportion 2009 de z du nombre d avis rendus Internet TV 1 564 47 6 TOTAL 3 302 100 4 Le service de m
34. ivit de m diation a quant elle continu progresser en 2009 J ai rendu 3 302 avis soit 4 de plus qu en 2008 Et ce malgr la baisse relative des sollicitations 17 252 contre 20 076 en 2008 constat e pour la premi re fois en 2009 Ces chiffres d montrent une meilleure connaissance du dispositif Apr s 7 ans d existence et dans une logique d am lioration continue nous avons souhait valuer la connaissance et la satisfaction des utilisateurs du dispositif concernant notre action et le parcours de m diation Je ne reprendrai que quelques chiffres cl s de l tude men e par linstitut BVA 3 clients rece vables sur 4 et ce qui est encore plus significatif 2 clients irrecevables sur 3 consid rent que leur demande a t satisfaite Ces r sultats nous encouragent continuer dans cette voie de dialogue et d changes avec les op rateurs les consommateurs et leurs repr sentants Ce rapport vous permettra de d couvrir en d tail nos actions et notre activit sur l ann e 2009 d abord je pr senterai mon quipe gr ce laquelle nous avons pu traiter plus de dossiers tout en diminuant les d lais de r ponse aux clients finaux Nous reviendrons ensuite sur notre r le dans le r glement des litiges mais aussi sur notre fonction d autor gulation exerc e via la formulation de recommandations avis adres s es au secteur Enfin nous donnerons la parole aux clients avec les r sultats de l enq
35. librement une modification de l offre applicable sans qu aucun identifiant ou code de s curit ne soit demand la carte SIM servant identifier automatiquement l abonnement concern abonn n avait pas de raison particuli re de penser que sa fille pouvait tre en mesure de proc der par elle m me une telle modification aucun avertissement en ce sens ne figurant dans les diverses brochures d information diffus es L absence de s curisation ayant rendu possible une surconsommation allant bien au del de ce qui aurait t raisonnablement admissible l op rateur me semble devoir en tirer les cons quences qui s imposent en annulant comme cela est demand les deux factures litigieuses d duction faite du montant forfaitaire de 32 90 Conclusion M me si des raisons valables peuvent tre invoqu es pour ne pas exiger l accord crit pr alable du titulaire pour une modification de forfait l op rateur doit v rifier que la demande mane effectivement du titulaire du contrat Si l autorisation pr alable est trop compliqu e mettre en uvre le m diateur sugg re aux op rateurs de contacter l abonn a posteriori du changement pour obtenir la confirmation de ce changement et de r tablir d office le forfait bloqu en l absence d une r ponse E Partie 2 Synth se de l activit 2009 du m diateur gt LES R SILIATIONS ANTICIP ES POUR MOTIF L GITIME Objet de la sai
36. n Une Commission de suivi de la m diation se r unit tous les ans ou sur demande du m diateur et re oit le m dia teur afin de favoriser un dialogue entre l Etat les associa tions de consommateurs et les fournisseurs de services de communications lectroniques signataires de la pr sente charte et permettre un bon niveau d information Article 2 Rapport annuel du m diateur Chaque ann e le m diateur r dige un rapport sur sa mission qui comprend notamment le nombre de saisines du m diateur et leur sort le nombre d avis rendus les types de litige leur fr quence et les suggestions sur les modifications op rer dans les contrats ou les pratiques des fournisseurs de services de communications lectro niques ainsi que le pourcentage d avis suivis par les four nisseurs de services de communications lectroniques Ce rapport distingue les dossiers du m diateur par cat sories telles que T l phonie fixe T l phonie mobile et Internet Ce rapport est adress l ARCEP la DGCCRF au CNC aux associations de consommateurs aux fournisseurs de services de communications lectroniques signataires de la pr sente charte et toute autre instance ou autorit publique que Association M diation Communications lectroniques lui aura pr alablement indiqu e l exception du pourcentage avis suivis par les fournis seurs de services de communications lectroniques le rapport ne conti
37. n gt Le nombre de requ tes partiellement satis avoir lintervention du m diateur aupr s j m Hu Ho aa gt faites est en hausse 30 ce qui t moigne des op rateurs dans lappr ciation d une importante de la notion de compromis au c ur de Facti r clamation au b n fice de la relation et de du nombre vit de m diation la satisfaction du client gt L VOLUTION COMPAR E DU NOMBRE ET DE LA DUR E DE TRAITEMENT d avis rendus DES DOSSIERS RECEVABLES SUR LES 5 DERNI RES ANN ES gt DUR E DE TRAITEMENT JOURS Proportion 2009 volution 2008 2009 an 92 gt NOMBRE D AVIS RENDUS 90 81 81 e 3500 3173 3302 Dont 921 dossiers 80 75 3000 enti rement 2500 r solus sur i 07 proposition de Pante emeni Es es a es 1787 op rateur soit ir Con des requetes Requ tes non satisfaites 442 13 5 60 1000 579 680 totalement 500 satisfaites TOTAL 3 302 100 4 o TT A g TT 2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009 L AMCE a souhait valuer la satisfaction globale des utilisateurs vis vis du dispositif de m diation des communications lectroniques Elle a mandat linstitut BVA pour r aliser une tude quantitative et qualitative Pr s de 700 enqu tes t l phoniques ont t conduites entre le 19 et le 29 janvier 2010 parmi les clients qui ont fait appel au m diateur en 2009 Par ailleurs 6 entretiens ont t men s par la soci t Tangenciels aupr s de diff rents repr
38. nces Les missions du m diateur Le m diateur des communications lectro niques estnomm pour une dur e de trois ans renouvelable une fois Il est choisi par les op rateurs adh rents de l AMCE apr s consul tation de la DGCCRF Direction G n rale de la Consommation de la Concurrence et de la R pression des Fraudes et des associations de consommateurs Il exerce sa mission en toute ind pendance Chaque ann e le m diateur r dige un rapport complet de son activit Disponible sur le site Internet www mediateur telecom fr il est gale ment adress l ensemble des acteurs du secteur op rateurs F d ration Fran aise des T l coms associations de consommateurs ARCEP Autorit de R gulation des Commu nications lectroniques et des Postes Le m diateur tient galement annuellement une commission de suivi I y dresse un bilan de son activit fait part de ses recommandations et initie un dialogue sectoriel avec tous les acteurs En pr sence des op rateurs signataires de la charte de m diation cette commission r unit l ARCEP la DGCCRF Direction G n rale de la Consommation de la Concurrence et de la R pression des Fraudes ainsi que toutes les associations de consommateurs Partiei Portrait de l institution L quipe de juristes De gauche droite Florent P cheur Jennifer Justier Delaplace Arnaud Flour S bastien Lantier Blandine Boudier Cristina Vitali Sophie C
39. nt est la contrepartie de l acquisition d un t l phone un prix pr p rentiel le m diateur a sugg r d int grer dans les conditions g n rales la jormule suivante la mise en uvre d une r siliation anticip e de l abonnement pour un motif l gitime ne peut intervenir que sous condition de la restitution moyennant remboursement du prix pay de l appareil achet dans le cadre de cet abonnement CC Le r le p dagogique jou par le m diateur aupres des consommateurs permet de les orienter vers les bonnes d marches 99 gt LE RESPECT DU D BIT MINIMUM Objet de la saisine de la saisine gt Le client conteste les d bits de connexion obtenus avec son iPhone 3G en indiquant que l op rateur bride volontairement le transjert des donn es Il souhaite obtenir un d bit conjorme au contrat souscrit 3G et rejuse de souscrire une nouvelle option lui permettant d augmenter la vitesse de transmission des informations Extrait de l avis de lavis Je constate que la Fiche d Information Standardis e du forfait souscrit pr voit acc s au r seau 3G De plus la documentation relative au haut d bit mobile pr cise que le r seau 3G offre une vitesse lev e de transmission des donn es jusqu 384 Kbits s avant d ajouter que la 3G permet d acc l rer la vitesse de transfert et de proposer des d bits nettement sup rieurs la 3G d bit en r ception allant jusqu a 7 2 Mbits s
40. omment saisir le m dia teur les clients peuvent consulter les sites Internet des op rateurs ou directement le site du m diateur www mediateur telecom fr Le descriptif du parcours client en cas de r clama tion est galement indiqu dans les Conditions G n rales de Vente ou de Services et au dos des factures de certains op rateurs I est communiqu par les services consommateurs des op rateurs au verso du courrier de r ponse QUI PEUT ACC DER AUX SERVICES DU M DIATEUR Tous les clients des fournisseurs de services de communications lectroniques adh rents PAMCE peuvent saisir le m diateur en cas de litisgecommercial Ce quirepr senteaujourd hui pr s de 98 du secteur QUAND SAISIR LE M DIATEUR Pour que son dossier soit recevable le client doit avoir effectu des d marches pr alables aupr s des services clients et consommateurs de son op rateur Par ailleurs le m diateur ne peut tre saisi si une action en justice a t engag e par l une ou l autre des parties sauf accord expr s de celles ci Toute action en justice engag e pendant la m diation met fin celle ci gt LES D MARCHES PR ALABLES AUPR S DE SON OP RATEUR 1 niveau de 2 niveau de 3 niveau de r clamation r clamation r clamation R ponse REPOS insatisfaisante Cou rrier insatisfaisantg ou absence de au Service r ponse depuis consommateurs Pas de r ponse plus d un mois depuis plus d un mois
41. osnosososososososTosTI gt ANNEXE 1 La m diation des communications lectroniques mode d emploi ANNEXE 2 L analyse d taill e de l activit du m diateur en 2009 ANNEXE 3 La charte de la m diation Partie 1 PORTRAIT DE L INSTITUTION Le service de m diation Raymond VIRICELLE M diateur des communications 2 m Ts Co lectroniques depuis 2005 Dipl m de l cole Nationale de la Magistrature et apr s plusieurs ann es pass es l Administration Centrale du Minist re de la Justice Raymond Viricelle part Noum a en 1980 o il exerce les fonctions de Pr sident de Chambre de la Cour d Appel puis de Premier Pr sident En 1985 Raymond Viricelle rejoint le Minist re de la Justice en qualit de Directeur des services judiciaires D tach la SNCF en 1989 il en sera Directeur Juridique jusqu en 2000 avant d tre nomm Avocat g n ral de la Chambre commerciale de la Cour de Cassation Raymond Viricelle a par ailleurs t charg d enseignement la Facult de Droit de Nanterre ainsi que magistrat g n ral assimil dans la Justice Militaire Commandeur de l Ordre national du M rite il est Officier de la L gion d Honneur et des Palmes Acad miques Il a t galement co auteur avec Claude Bebear et Fran ois Auvigne du rapport sur la retenue la source de l imp t sur le revenu remis en mars 2007 Thierry Breton Ministre de l Economie et des Fina
42. qui a t bactur SMS et souhaite avoir des explications sur le syst me de blocage Extrait de l avis de lavis l op rateur a pr vu un dispositif d alerte puisqu une avance sur facturation de XXX a t demand e au titulaire Je reconnais n anmoins qu en l esp ce le syst me d alerte aurait pu tre mis en place plus t t l encours de consommation tant d ja particuli rement lev au moment de la demande d avance sur facturation De mani re g n rale je recommande l op rateur d am liorer son dispositif d alerte en cas de consommation lev e inhabituelle Conclusion Dans la mesure o il est acquis qu il est techniquement possible d alerter le client en cas de consommation inhabituelle les syst mes le permettant devraient tre g n ralis s Cet avis est une autreillustration d une recommandation formul e par le m diateur et qui au del de l information du consommateur a contribu l volution des pratiques Certains op rateurs ont en effet d cid de renforcer leur dispositif d alerte et de blocage pour mieux accompagner leurs clients gt Le m diateur a galement t amen se prononcer sur le respect d une limitation d encours de communications pr vue dans les Conditions G n rales de Vente de l op rateur Il a consid r que l op rateur pouvait tre tenu pour responsable s il ne prenait aucune mesure lorsque le plajond de d pen
43. ralit des tarifs applicables dans le cadre d une formule pr cise d s lors que ces informations sont accessibles facilement pour le client Cependant je constate que le co t des consommations en cas de d passement de forfait mest pas mentionn sur la fiche d information standardis e qui indique uniquement Au del du forfait ces appels vous seront factur s au tarif en vigueur En effet seule la fiche tarifaire comporte le montant pr cis des appels hors forfait Je recommande l op rateur de vous accorder deux mois d abonnement gratuits afin de vous d dommager de l information incompl te transmise lors du changement de forfait Enfin et de fa on plus g n rale je lui sugg re de faire dor navant figurer sur ses fiches d information standardis es le co t des appels hors et au del du forfait Conclusion Le m diateur estime que les fiches d information standardis es documents d sormais obligatoires constituent une source d information privil gi e pour les utilisateurs En ce sens elles devraient lorsque cela est possible comporter une information sur le tarif applicable Cet avisillustre le r le du m diateur dans la formulation de recommandations g n rales aupr s des op rateurs CC Les recommandations du m diateur portent r guli rement sur l inpormation et les ejports de p dagogie renjorcer 99 gt LES MODIFICATIONS DE FORFAIT NON MA TRIS ES Objet de la
44. rture de la saisine web O Le nombre d avis rendus est gal au nombre 2005 2006 2007 2008 2009 de dossiers recevables trait s par le m diateur La diff rence importante observ e entre le nombre des dossiers re us et celui des avis rendus r sulte du nombre de dossiers irrece vables gt 376 demandes ont concern des clients d op rateurs non membres de l AMCE contre 490 en 2008 Ce chiffre devrait encore dimi nuer l avenir avec l adh sion de nouveaux op rateurs comme celle de Free en janvier 2010 Aujourd hui la m diation des communi cations lectroniques est accessible 97 des clients de la t l phonie mobile et 99 des clients de fournisseurs d acc s Internet gt 13 574 demandes ont t d clar es irrece vables car formul es pr matur ment La mise en place de la saisine Internet a permis de filtrer plus efficacement les demandes irrecevables Gr ce au formulaire en ligne les consommateurs ont pris connaissance des tapes manquantes qu il avait conduire aupr s de son op rateur avant de pouvoir saisir le m diateur Au total plus de 8 200 demandes ont t d clar es irre cevables instantan ment Partie 2 Synth se de l activit 2009 du m diateur gt LES CAUSES D IRRECEVABILIT EN 2009 3 8 5 Or A Demandes pr matur es instantan E Demandes pr matur es apr s examen m diateur 99 Hi Hors membres Dans ce ca
45. s chaque client re oit un message ou une lettre du m diateur qui l invite solliciter les instances de r clamation de son op rateur Le m diateur accompagne le client en lui communiquant les coordonn es pr cises du service comp tent service clients ou service consommateurs Les avis rendus par domaine RE Un consommateur inporm et r crient plus rapidement vers son op rateur avant un ventuel retour aupres du En 2008 le nombre d avis rendus avait presque doubl suite louverture de la saisine Internet et les efforts engag s par les op ra teurs pour faire conna tre le service de m diation L ann e 2009 montre une augmen tation de 4 du nombre d avis rendus qui se traduit diff remment selon les domaines L augmentation des litiges relatifs la t l phonie mobile peut s expliquer par l volution rapide des offres l arriv e de nouveaux usages et services peuvent g n rer des incompr hensions Au contraire la diminution importante des litiges li s la t l phonie fixe peut tre corr Les sources majeures de litiges en 2009 Principaux types de litiges Les litiges r gl s par le m diateur se r partis sent en quatre grandes cat gories gt LES FACTURES une des causes les plus fr quentes de litiges port s devant le m dia teur est la contestation d appels de SMS et SMS et de connexions Internet ou de fa on plus marginale la contestation de souscr
46. ses tait d pass Extrait de Pavis de lavis Toutefois je rel ve que l article XXX des conditions g n rales pr voit que le client dispose d un acc s au service avec une limitation d encours par p riode de facturation quelle que soit la nature des appels d un montant de 150 euros M me si cette disposition est vraisemblablement destin e prot ger l op rateur contre d ventuels impay s elle a de par sa formulation une port e g n rale Force est de constater qu elle ma pas t mise en uvre alors qu elle aurait pu vous mettre l abri d une utilisation abusive effectu e votre insu En cons quence je recommande l op rateur de vous rembourser le montant des communications factur es au del de 150 Un r capitulatif exhaustif a t pr sent dans le rapport d activit 2008 en ligne sur le site Internet www mediateur telecom fr gt LINFORMATION SUR LE CO T DES APPELS HORS FORFAIT Objet de la saisine de la saisine gt Le client reproche son op rateur de ne pas l avoir injorm du co t des communications hors forbait applicable La nouvelle obbre qu il a souscrite Extrait de lavis de l avis L op rateur soutient que les informations relatives au co t des appels mis en dehors du forfait sont disponibles sur la fiche tarifaire et que les clients peuvent consulter leur consommation de diff rentes mani res num r au t l phone l int g
47. sine de la saisine gt Un client professionnel a d arr ter son activit pour des raisons conomiques Il a t radi du Bulletin Ofjpiciel des Annonces Civiles et Commerciales BODACC et a r sili son abonnement t l phonique avant la in de son contrat Il conteste les jrais qui lui ont t factur s pour r siliation anticip e Extrait de l avis de lavis Les diff rents motifs l gitimes de r siliation anticip e num r s par les conditions g n rales ne sauraient tre consid r s comme exhaustifs La cessation d activit cons cutive des difficult s conomiques tant un v nement impr visible emp chant le titulaire de poursuivre l ex cution du contrat au m me titre que le redressement ou la liquidation judiciaire elle est susceptible de constituer un motif l gitime de r siliation anticip e Conclusion Le m diateur a appliqu la jurisprudence qui consid re que la liste des motifs pouvant justifier une r siliation anticip e et sans frais ne peut tre limitative Une cessation d activit impos e par la conjoncture et non pour convenance personnelle peut constituer un motif valable Le m diateur joue ainsi son r le d alerte sur des r gles parfois incompl tes qui s appliquent au secteur tant entendu que les op rateurs restent libres d appliquer ou non les avis du m diateur gt Ajin de pr venir des r siliations abusives lorsque l engageme
48. strature il intervient aussi aupr s des juges de proximit et des magis trats professionnels dans le cadre de stages organis s par lPinstitut National de la Consommation afin de les aider mieux appr hender les litiges de communications lectroniques dans leur sp cificit Le syst me de m diation des communications lectroniques a fait ses preuves dans le secteur des services Le m diateur des commu nications lectroniques s inscrit pleinement dans la logique de d veloppement des proc d s alternatifs de r glement des litiges promus et institutionnalis s au niveau euro p en Il respecte les crit res d finis par la directive europ enne sur la m diation civile et commerciale 2008 52 CE Partiei Portrait de l institution L AMCE Cr e en 2003 la m diation des communica tions lectroniques est n e de l initiative des op rateurs fixe et mobile regroup s au sein d une association l Association M diation des Communications lectroniques AMCE anciennement AMET Elle r pond une volont sectorielle d optimiser la satisfaction de leurs clients en offrant unniveau de recours amiable suppl mentaire simple rapide et gratuit gt LES LOGOS DES OP RATEURS ET DES MARQUES Bouygues Telecom orange muse r TELE 2 moge free Les membres L AMCE est aujourd hui compos e de la quasi totalit des fournisseurs de services de commu nications lectroniq
49. t parfois envisag e j ai trouv un formulaire type sur Internet tr s simple et le site est bien pr sent on va s y mettre Une relation de confiance est tablie avec le m dia teur reconnu pour son ind pendance son impar tialit sa l gitimit premi re c est sa neutralit et son efficacit pour moi la m diation c est important pour mes adh rents aussi car ce qu ils cherchent c est la rapidit et l efficacit Son travail de p dagogie est particuli rement appr ci notamment concernant l avis rendu en termes de p dagogie c tait clair parce qu une d cision de justice n est pas expliqu e en d tails pour moi c est l quivalent en plus compr hensible Selon les associations de consommateurs le recours au m diateur permet de d sengorger les voies judi ciaires et de rassurer le client adh rent qui a peur d aller au tribunal ou qui mose pas ils ont parfois peur d aller au tribunal Le processus de m diation est consid r comme une bonne alternative au tribunal car a reste plus court en termes de d lai Cependant les associations de consommateurs souhaiteraient galement voir le d lai de r ponse du m diateur r duit 2 mois surtout pour les adh rents qui continuent par exemple payer une prestation qu ils n ont pas ou un abonnement qui ne fonc tionne pas et qui aimeraient que a se r solve assez rapidement Les e
50. u te de satisfaction men e par l institut BVA et des extraits de courriers que j ai pu recevoir cette ann e 2009 a donc t une ann e fructueuse Cependant dans une d marche de progr s continu des pistes d am lioration ont t iden tifi es afin d avancer vers une plus grande satisfaction des clients Pour 2010 les chantiers ne manquent pas suivi des relations avec les op rateurs et les associations de consomma teurs r duction du d lai de traitement des dossiers am lioration de l information sur les conditions d acc s au syst me de m diation Je suis s r que nous parviendrons relever ces nouveaux d fis avec les op rateurs et les associations de consommateurs dans une logique de coop ration comme nous l avons toujours fait Bonne lecture gt Sommaire Premi re partie PORTRAIT DE L INSTITUTION Le service de m diation L AMCE Deuxi me partie esse eee eee eee eee SYNTH SE DE L ACTIVIT 2009 gt L volution globale de l activit Les avis rendus par domaine gt Les sources majeures de litiges en 2009 La s lection d avis significatifs gt La nature des avis gt La dur e de traitement Troisi me partie LA PAROLE AUX CLIENTS Les r sultats de l enqu te de satisfaction Annexes CCC ooo oooooooooooooooooooooooooo ooo ooo ooo ooo oloo o llo llollllolololMlMlolsMltMlIMltMoltnMl lsIolsolsIolsIolsnolsnolsIo snolsosnMlsno solsnosnolso sosos
51. ues Association ouverte elle a accueilli au fil des ann es de nouveaux membres dans le domaine d internet et du mobile MVNO Suite l adh sion de Free en janvier 2010 pr s de 98 du secteur des t l communications est adh rent au dispositif de m diation Le service de m diation est ainsi accessible pr s de 106 millions de clients titulaires de contrats tant au niveau de la t l phonie fixe que de la t l phonie mobile et d Internet sur le r seau La mission La mission de l association est de mettre la disposition du m diateur tous les moyens mat riels et humains n cessaires exercice de ses fonctions L ensemble des frais de traite ment du dossier ainsi que le recours ventuel du m diateur des experts ind pendants sont int gralement la charge des op rateurs de t l phonie et d Internet cr ation d une m diation unique pour le secteur de la t l phonie fixe et mobile l initiative de Bouygues Telecom France Telecom Neuf Cegetel Orange SFR et T l 2 ouverture du dispositif aux clients des fournisseurs d acc s Internet adh sion des MVNO Carrefour Mobile et D bitel ouverture de la saisine en ligne sur le site Internet du m diateur www mediateur telecom fr adh sion de Num ricable adh sion de Free MVNO Mobile Virtual Network Operator Partie 2 SYNTH SE DE L ACTIVIT 2009 DU M DIATEUR L volution globale de l activit
52. ues reconnait tout abonn le droit de ne pas tre mentionn sur les listes d abonn s ou d utilisateurs publi es ou susceptibles d tre consult es par les services de renseignements Toutefois le refus d un client de voir ses coordonn es publi es dans les annuaires doit tre clairement formul et ne saurait tre implicite J ajoute qu un op rateur quel qu il soit qui inscrirait d office une ligne t l phonique nouvellement cr e en liste rouge commettrait une faute et pourrait voir sa responsabilit engag e Conclusion Cet avis permet de rappeler une position de principe le souhait du client de figurer sur liste rouge doit tre formul express ment et ne peut tre implicite Au del de ce rappel cet avis illustre le r le p dagogique fr quemment jou par le m diateur aupr s des consommateurs pour les orienter vers les bonnes d marches gt LA PRESCRIPTION ANNALE Objet de la saisine de la saisine gt Le client reproche l op rateur de lavoir priv des services Internet et t l phone Il demande une indemnit correspondant au montant de ses communications t l phoniques qui auraient d tre comprises dans l ojjre de t l phonie illimit e et de ses connexions Internet en bas d bit sur ses deux lignes jixes Extrait de lavis de l avis L op rateur qui ne conteste pas l expos des faits tels que vous les rapportez a refus de satisfaire votre d
53. ui a d ailleurs certainement conclu un partenariat avec l h tel en cause a pu facturer des connexions qui n auraient sans doute pas eu lieu en l absence de l annonce de gratuit Dans ces conditions mais en tenant compte du fait qu aucune obligation contractuelle n impose l op rateur de pr venir ses clients en cas d augmentation substantielle de ses consommations je lui recommande de r duire de moiti la somme en litige Enfin je recommande toutes fins utiles l op rateur de mentionner ventuel caract re payant des connexions et de leur co t lors de la transmission du code indispensable la connexion Conclusion Le m diateur conclut la responsabilit de l h telier dans l information de l utilisateur mais fait grief l op rateur de ne pas avoir averti ses clients de l ventuel caract re payant des connexions Cet avisillustre la notion de compromis que le m diateur peut proposer qui repose la fois sur des arguments de droit et d quit gt LINSCRIPTION EN LISTE ROUGE Objet de la saisine de la saisine gt Le client a demand l ouverture d un abonnement ADSL avec ligne VolP Il consid re que son souhait de igurer en liste rouge tait implicite car pour sa ligne t l phonique pr c dente il avait demand qu elle ne soit pas mentionn e dans les annuaires Extrait de Pavis de lavis Certes l article R1o du Code des Postes et Communications lectroniq
54. urent confidentiels 4 2 Aucun des avis qu il est amen rendre ne peut tre port a la connaissance de tiers au diff rend en cause sauf dans les conditions particuli res du rapport annuel telles que sp cifi es au Chapitre V CHAPITRE II DOMAINE D APPLICATION DE LA M DIATION La m diation s applique tous les litiges opposant un fournisseur de services de communications lectro niques signataire de la pr sente charte l un de ses clients ci apr s d sign Client CHAPITRE III FONCTIONNEMENT DE LA M DIATION Article 1 Saisine pr alable du fournisseur de services de communications lectroniques 1 1 Chaque fournisseur de services de communications lectroniques indique ses clients les modalit s des recours internes auxquels les clients doivent s adresser avant de saisir le m diateur 1 2 Lorsque apr s puisement des proc dures internes du fournisseur de services de communications lectro niques le diff rend opposant le Client et son fournisseur de services de communications lectroniques ma pas pu tre r solu a l amiable par les deux parties le fournisseur de services de communications lectroniques commu nique au Client le nom et l adresse du m diateur et lui indique les modalit s de sa saisine 1 3 Le m diateur d cide de la recevabilit des diff rends qui lui sont soumis Article 2 Proc dure de saisine 2 1 Le Client ou lPassociation de consommateurs charg e de repr s
55. xtraits sont issus de l tude men e par Tangenciels pour l AMCE janvier 2010 ee La m diation est n cessaire car elle permet de ne pas rester bloqu au stade du service consommateurs de l op rateur et de reiraiter le dossier par un m diateur impartial et neutre sans passer par la voie judicaire 9 9 Pour aller plus loin quelques pistes d am lioration gt Am liorer l information sur les conditions d acc s au syst me de m diation En effet l tude BVA a d montr que les clients irrecevables saisissent davantage le m diateur sur Internet L information sur les conditions d acc s pourrait donc tre renforc e sur diff rents sites Internet gt Diminuer le d lai de r ponse du m diateur Une marge d am lioration reste identifi e par les clients et par les associations de consommateurs qui demandent un d lai de r ponse plus rapide quant l envoi de lavis et proposent un d lai de 4 5 semaines gt Informer les clients sur le suivi de leur dossier Selon l enqu te BVA 43 des clients recevables contactent leur op rateur pour s assurer de l application de l avis rendu par le m diateur Une communication pourrait tre envisag e pour informer les clients sur le suivi de leur dossier m me une fois l avis rendu Rapport 2009 ANNEXES gt Annexe 1 Pour avoir des informations sur le dispositif de m diation et savoir c

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