ELOÏSE - Loire
Contents
1. seurejueumuo suoneAi sqO alqo enbgeuuojul je 1 ided ua 181SS0p je 1neoueuy Jerssop e jeu etusiue610 7 Ue SSS SISI evi W ep s uuop s p Ju ui nsi6 Ju3 ue esud ep pueul p e 21 E 1eui op SWSIUEBIO no seo l 5080 euisiueDuo ep ue esud ep jerssop 1euDiesueW Zy W s unu pi suioseq xne lpuods io2 JUSAIOP 2Bld ue SIL sjueueAJejul sep seouejeduioo se1 euWsIue610 ep su ow seouejeduioo ins je ju llo suioseq h d ue seuuosied nod ejuoud ue ue esud eun jepueuiep VSVO EI Mod Vi W 5 A A S s l ins jue ndde s ue uogueAiejul ep s lilepouu sep je nuejuoo np juel 9 IONAL JIUSAUOD eue eurej e Japle eseld el e eurej JUa ne uogueAiejurp ei amp ojopoujeui Jejdepy senbsu sep uonueAeJd e e s l suogeuuojui je jnepueujep s194 un sed esiusuej uomueAJ9ju p v eunp ejduioo ue np ei ep suompuoo sep jueuieuuoJiAue ep uoneroeudde seoJnog ge S 4555959 5UOBELOUUTS LU D SM Obl W puew p e ep uonenje a Z Z elip TIp xqous Serge ejeniui epuetuep ej eudoudde jueuinoop un ins 1eJ1sibeJu soup s l ejduuoo ue jueueid ue jnoj uonein6oi je uonejnuuojoi e uonenje e l l e ejnooo euisiueDio 1 Tent ep pas 1 P SDS 861 W llPilu pijuoo e2. ne jueuoduioo ajjenb jenueui un jeDiped SZ a SeJreuejied sep saidne ajjenb sypoelqo s l 1e sjuajo siueueBeDue se enb c W S u lJ9 s p seJdne yyenb sjjoerqo s y y Sjueo sjueueBeDue se nbniod ey s snyiql zz W SjeuuosJed sep seudne y enb sypoelqo s y sjuejo sjueuieDeDue s l nbniiod 1 sniiiq 12 W suolun 1 s s lqesuods 1 s f ins jueAndde s ue 1581Ip uoneolunuuoo e aipud auisiueBJ0 1 q ul ouo e inb 27 enb s7ns fqo 1e Sjuejo siu uueBeBu s y jeuuosied ne jejuesejd OZ a menb syjoelqo Sep sjuej sjueuieBeBue eyjenb ej ep uone iunuiuioo ep s pouu 11U49q y q UE V uoissiuituo2 uono 1Ip ep nA 1 s duu x3 ll nb sino lqo s y y sjueio sjuewebebue s l nbnilod ej jueuenbipoued jesieH 8 q Sin9 291pul Sa ejduioo ue eupueud 1nejenje e e euDisuo 9jienb sjijoe qo sep uogesiee ej jeansew 11 W nenb syn lqo s l ran o ue m yl 91 W qo oN suoneAj9sqo e enA91d YN 9seo e suep z nbipui uonsenb eun sed euje2uoo sed jse u jueuiessi qeja IS sesuodoy uonejoa el e ua xiou5 noA e juepuodsauioo aseo e suep 1enbipur w enbeuo Mod ul lul uonenieA p hioddei jejojdxe e suoneuuojuip seoinos ul lul uonenjeA9 e NJEJ I ddg 9uiejur uonenjeAep SAJIIEPO
3. I 4S9JIS sep unoeuo suep nbnu pi uone s d ep hileno s yis ynuu sep 580 eueuo ej ep y ds i S y s ynul sep seo ewjenb ej ep enuguoo uomeJojeure p je uogenje e p euoJeujgp eun suep JUOSULS je 1er ueuy jeuggeui ureuinu ue siu sue oui je sjnoefqo eque uonenbepe eunsse JenueJ9jeJ np seoueDixe ejoedsei euisiueDJ0 uono up ej ep jueureDeBua e suonejueug uonesiueDJo ep eyjenb jeuuosied np yilenb ej d euisiueDJ0 1 np hilenb e ep Ians uoneuuojuip segjuourei sep exduioo 1u n euisiueBJo 1 uoijejseid e ep uoneldepy uonoejsnes 8iDojojuoeg nlenb nbniod ej eBipe 1nejoeuig l none juepisejd 91 SJUEAINS seuiguj Se juepoqe eyjenb nbinilod eun s ubis 81108 UYA Senbsi sep uonenje e p enbiun jueuinoop jeDipes euue uoj e sinoefqo S AHQ l02 suongueAuoo XNE 590 jeBesn ep siloup seueqi siloip sep seyeuo sejueigyjip XNE 590 SUOISSIN SJN JBA enbuojsiH eun e uonellilv euisiueBJo ep uonesiueBio se Sjnjeis XNE 7 nuejuoo ep ejduiex3 jefoud Jneioosse jefoud sejduiex3 s l o1d s e ue 49uisiueBJo
4. ene u lq l nueJef anod eupueud e s ins ti se ins sjeuuorssojoJd s y si besn s u uuoju 78 N sjueueuiejur je sjueipeoue seuejes sep senbijeud Se aijienooed 1nejenjeae e euDisuo ep uorseupe uou e e no snjei ne eeudoudde esuode1 eunieuoddv 62 W ld l x sed su n nu p sunoo ne 1u li5 np SNE aillt n s x uonoejsnes ep s uigeuuons nb s p syeyins i XNE 1919491 es e SUBISUOD lA e1doud es jueujeouoo 1u ll2 np xiov s f je siloip sej1ejoedses 8 IN elwouoyne nunooue enbsu ejue eqiinbe un s Anon 1u li9 np ei ne ne n d eo enb juejne jeydepe s sjneugjxe sjrisodsip no seuuosJed sep sJeA juejueluo ue no seuiejui seoJnossei Se juesiliqoui ue eguodde 21e op esuodei eur eoueyenueig VZ epueres se inod elquuods p ase 1lueAeJd nod ejjnoyjip ue euejes unp ejnoog Jpuejeo 92 IN S lnoigip s l Jejre je Jeynuepi seuresseooeu sino je sue ouw s p esodsip ju w pesua eiBojojuoep uonenjeA e p I npiAIpui u n nu neroosse jefoud SsjduexT sO EP NIE PISP o e eH IS oDeo de uopuensid SL a SUOISSILU s loi Sin ins sjueJpeoue sep uoisueueuduioo euuoq ep 1einsse s eiDojojuoep jueureuuonouoj ep 1u uu B 1 020101d ejsod ep
5. uone os e u l y i ue xiou5 3170A e juepuodsa1109 se2 e suep 1 nbipui nbeu5 nod 15 0 1 6 9 0 sep anod Ju eAInb ui 1s s no UOSIEI 191429 un eoejd ue SION 19 1 W S uolssiu suep J uuonu ui ldu ex3 9uisiueBuo ep sjueueAJejui Se eue UOEUIP009 ejJeunssv 991 W e JUBUSMEUI seuejxe s uu lu 6 5 4 Se 2818 S S S AIP suogeuuojul sjej sep uonuejep ep uonesuoyne nbi si5o7 sejduex3 uojueAJejur ep uonesijeeJ e e sejresseoeu sue ouise jejmideooM 691 N uojue Aiejurp Buluueld ep ejepour un 1142131 291 a seigiunnoi no Sum Se qiuodsip no sjuejeduuoo 5 S no l 291 a Sejjeuuoisn don juereunod inb suonejeu xne juellieA ue no sjeuuorssejoJd sep eee liliqe s eun UogueAiejur ep ep anpoud e 21198 je MUYA LOL a eBieyo ue esud ep jueuinoop 9 juejo ne exyeuled 091 W eur uorduoseid ej ep jueuejeanouoe ep 8191 e ep ejduroo juan eursrueB10 1 ep 0140 ep jueuiejeanouei ep 91 breq ue esud y enb 9o 18 ejer2os ejunoes e sed 00L g ofueuo ue esud es ns eure o uoneorpur 29A AVYISS 9p eovues np ueKoui 1erjeuunof ejo UOjej
6. jeuuonnynsur jefoud 18Bipey L a 1n enieA I seJrejuauiuo g suoneAi9sqo 183 e nA 1d YN 2529 e suep z nbipui uonsenb eun sed au1o2uoo sed jsa u jueuiessi qej9 IS uonejoo e e o2ua19ja1 ue Xiouo noA e juepuodse1109 ese e suep Jenbipur enbeuo nod jueyo np ei ep xioup np joedsey 9uisiueDuo ed epueurep e ep uorsueueJduioo ejnooe p eren 9uisiueDuo ep ujas ne eeDjeuo euuosued e ep seeuuopiooo sep WOU np uoneoiunuiuo ouae p siel p jeuuosjed eouejeduioo je APM AUCI T Sejduiex3 y n ep 9yjeno 9je1o uoneordxe uoneuuojurp ejenbejd jrenooe p Telar se duuex3 euisiueDuo ns seiunoj seje1euob suoneuuoju 7eyqiuodsip enbisAud 1e enbiuoudorer nliqiss s y sejduiex3 8uisiueDuo e ayliqisseooy eun seyepow sejdurex3 ulos q np uonen e ep SOJISIA ses eue S nod seeuuej suonsenb s f wou uos Jeuuonueui ep juejueseJdai uos e no Jualo ne yiliqissod ej Jessie 7 sejduiex3 0 255 HOST RIS 1111 LE q uojjejseid e ep uongsil e 1 El e jeje un JU8 9 NESANOU np ll no e e jeje un seueuuogsenbz uonoejsmes ep seireuuonsenb sep uorjseB ep np oid e1u29 1ugedg 9E a 0 o o o uonoejsnes ep se
7. ue esud eun jueuie enjueAe 99 e ue sud sues eyreyreno no eirejiun xud 27 enueAuoo 189 eje 1S uonueauejur Inq p eJ sicui ed seuneu pz Jos eureuies Jed sio g seinau z x slow Suess mor ejduiex3 7S6s1noo 1006 jueureuDeduiooo aoho ej e epre seder ne opre eBuij np ueneujue nbns uiop uen nu J n o jj e seupey sop je uonejseJd e ep nuejuoo np a SuomueArejui sep inp e je eouenbojj e exquuou l snueje1 suojueAJejuj p sepour se uogejsed ej ep ammeu ej je qo 1 uojejseud e ep uonnoexe p nel jueijo np seeuuopiooo uou 91 einjeuBis ep e1 S UBAIS3 ej ep po np re LL 116 uoneloen r ep sinof z ep rejop uri p esodsip juejJo ee Ur epueurep ej p3 lqo r ssed p inb 1e ejioiuop e esi eun p doise920 e ejiej eowues ep uorisodoid ejnoj nog jue uueirep Jenbipug 9uisiueBio ep seeuuopiooo ejeroos uoneururouep WOU S T 14u09 E E 590 055 S S ep e SNOS je uogueAiejurp y loid no ual xiouo s p seq ejns je jeuunse SIA8P un iliqeyz uorjseb ep s1noo s l uoneJeuoxe sues no 2818 1510 Xud e 1esioeJd eurejepueui eyanoe nod uon
8. CONSEIL G N RAL DE LA LOIRE P LE VIE SOCIALE 23 rue d Arcole BP 264 42016 Saint Etienne Cedex 1 T l 04 77 4991311 DIRECTION DE LA COMMUNICATION CR ATION
9. des exigences li es a la Mise en uvre op rationnelle des r gles d finies d sign es par un M Modalit s d utilisation du r f rentiel qualit ELO SE 1 Dans le cadre d un organisme certifi et ou labellis autre que le Label qualit Loire Services Domicile le contenu des rapports d audit et ou d valuation sera pris en compte Ces derniers ainsi que les actions d am lioration men es restent disposition des autorit s comp tentes et ou financeurs UT42 de la DIRECCTE Conseil g n ral de la Loire CARSAT Rh ne Alpes 2 La fr quence d utilisation du R f rentiel qualit ELO SE est fix e comme suit une valuation men e par le Conseil g n ral tous les 4 ans une auto evaluation men e par les organismes d aide a domicile tous les 5 ans 3 Pour les organismes multisites seul un chantillon est valu La m thode d chantillonnage appliqu e est la suivante a 5 lt Si ge sites lt 36 l valuation sera syst matiquement effectu e aupr s du si ge Vx sites x tant le nombre de sites b Si ge sites gt 36 le nombre de sites valu s est calcul sur la base de 1 6 cette m thode s inscrit dans les prescriptions de la loi du 2 janvier 2002 dans le cadre du respect de la procedure d evaluation externe qui doit tre effective tous les 7 ans 4 Pour chaque exigence une cotation moyenne doit tre d finie pour l ensemble des modes d intervention valu s mandata
10. ei e ep seoedse sep su lq sep sjio4p 3oedsei ne jejej 0 e onu AJnojenjeAe AND 1O2 uom lJ 1 un p 3ejnse1 e n yop eiDojojuoep ET 3 life ES 1 ep ue Bojoluo p e s bip s e nA 1d YN 9seo e suep z nbipui uons nb eun sed ul uo2 sed jse u jueujessi qeja IS suoneAiesqo sesuodoy 013809 ep ej e o2u019J9J XIoQ2 noA e juepuodsa1109 aseo e suep s nbipul w y nbeu5 Mod 12 ejuejeduioo euuosjed e e s bess ul s l m uisueJI peL M seDesseursejje ejed 661 N ou Bm p seo ue jedde p oJeunu 9 QVISS Sep SE eDesseui un jessie ep liliqissod ej euinyeanop seineH ejeioog uosie juenbipur eBesseuu un sed np eumueanop seiney sep siouep ue nbiuoud l jrenooe un sesiueBio t a euwusiueBo jed eBieyo ue esud uou ep seou3 LEL W l juenbipur ue jejeddei l no snoa zepuei un jue ne jesodojd egeguoo seo sueq O L W lqiuodsip je juejeduio2 jnejnoonjejunj Sje jejueuO 6ZL W 9uisiueDio nn un SI A 9uisiueDio Mongu V xneros ooipeui je xneroos seireueued sep
11. l l M S ep uoyejseid ejreuuorjsenb wou uos Jeuuorjueui ep uos e no ne ejiligissod e 1essIe7 sejduiex3 A 4 ap poul un adersi 6 a SuBisuo UOJUSAJ9jUI El Se1de sino eureuuonsonb l dua1 e guello apte sed juened eu sjueueAJoju s l 606 8 pie snid ne juejueseudai uos no juejo neeAnou enbeuo e jjonooy eueuuoysenb 82 W aa Na N 8 1 e enA91d YN seo e suep z nbipul uorsenb eun sed au1e2uo2 sed 1s u jueuressi qeje 2130 sesuodoy ep e e 5u 1 J91 ue XIOU9 3170A e juepuods21109 eseo e suep s nbipui enbeuo nod uonejoo2 10 uoneurbed un lilenb sJu uusop S9p U0ISIEA eieiuep e ep uoesi in 19jueA uBisuoo uoneaidde p ajep eun enpun juegnueprun UOISJ A ep Ol lnu un jenbipurp 9yjenb sjueuinoop s l 1eyipoo ep eyliqissod 0 uinuijumu ne 1u lioduuo2 9jjenb sjueuinoop s y enb yupa 69 W 0 eurejueuinoop uonseb e ep 1An ue esiui ep lqesuods i un jeuDiseg 89 a 0 b ls np neewu ne eurejueumoop euigjs s 19196 soys pjnu s p seO 19 W uoheolidde p ENE 0 S l I r19EJ1uo3 Je sejeBe seoueDixe se uo s no sup z juepued unum ne eein
12. Comit D partemental des Retrait s et des Personnes Ag es Sont tudi s le nombre de non conformit s et la note moyenne obtenue Par ailleurs le Label pourra tre remis en cause suite une auto valuation jug e insatisfaisante ou inexistante MISE JOUR DU R F RENTIEL QUALIT ELO SE Un Comit de pilotage est mis en place l est compos de repr sentants de l UT42 de la DIRECCTE du Conseil g n ral de la Loire de la CARSAT Rh ne Alpes et d organismes d aide domicile IL est anim par le charg de mission qualit du Conseil general de la Loire Ses missions sont Les suivantes mettre jour le R f rentiel qualit ELO SE d s la r actualisation des documents de r f rence apporter des am liorations l outil modalit s d utilisation forme exigences Le charg de mission qualit du Conseil g n ral de la Loire assure la veille documentaire et r unit le comit de pilotage d s que n cessaire N anmoins le comit de pilotage se r unit au minimum une fois par an pour la r vision de l outil Toute modification est valid e par le comit de pilotage GRILLE DE COTATION Chaque cotation se lit horizontalement Suivant la formulation des questions choisir le type de r ponse le plus adapt Attention la progression se fait de gauche droite de A E E D C B A Type 1 Non Oui Type 2 0 0 25 0 5 0 75 1 Type 3 Jamais Rarement
13. OMAN 3591S np neonu ne uojeorunuiuoo uejd e 19195 sejis jnu sep seO S6L uoisnyip ep je uonseB ep seyjepoui lqi eujeuuoo ll es ep euisiueBioJ e juegeuued sinno je sue oui sep eisr a jazz euiejxe uoneoiunuuuioo ep ued un 21199 je Jlujed yek yUOlyels ld e 3e uolu AJ lul p jeloid e uonduoseid ej e3ue uonenbepe ins euod uonenje e n unejduoseid l eeuruuejep eyoipoued eun uojes uonenjeAe eun Jenioej3 s ness u suohe depe s r J B siAu p uye jnejduosejd 9 1u uu i l n6 1 seouanbasuos s js s jeue ipui n s l inod zAn o ue l ui e suo oui s l noe Syjoefgo xneeAnou s f Ju j9 l JeuoJeupar 5 xneo je snaeJd sJjno qo s l eque sejejsuoo Sped S jefod np sjno qo sep eynsinod ej e juenb sequi sailigissod s s je uonemis es op uonnjo e 3efoud ne yoddej sed juej 2 np uoneorduur p 184nseur anod uerg un agere seoDBesinue sedeje Se 1ej edse1 sed n d eu no nagd J nbilduui s sed ejeunos eu 19 In e9 15 S lqissod seouenbesuoo je seins sep juer jeuuojur ojeroos uonueAJejui e enbyioeds ejeuuorssejo1d ei amp ojopoujeui e uojes uonue jejur 1esi eo t BEBU S o11e e S 010 39 0Jd l s sile i Jnod 461 S9 U9S914 suoijejs
14. atteinte la vie l int grit corporelle ou psychique ou la libert d une autre personne ou compromet gravement le d veloppement de sa personnalit et ou nuit sa s curit financi re Le mot de maltraitance sera donc utilis pour d signer celle exerc e par un professionnel ou une personne de l entourage envers une personne vuln rable en configuration de d pendance Manuel Qualit Document de r f rence d crivant l ensemble des dispositions prises par l organisme pour assurer la qualit de ses services Multi sites Definit un organisme compos d un si ge et d un site minimum Deux cas 9 1 seule entit juridique e Entit s juridiques diff renci es entit juridiquement ind pendante Objectif qualit Objectif coh rent avec la politique qualit d fini par la direction court et moyen terme Il doit tre clair pr cis quoi quand r alisable moyens partag et valuable indicateurs Organisme Terme g n rique d signant une entit gestionnaire de service domicile quel que soit son statut f d ration d associations association SARL Prestation Ensemble des interventions Prestation prescrite Concerne l intervention aupr s des familles qui n ont pas exprim au pr alable une demande de service domicile Celle ci est formul e par les services sociaux ou impos e par l autorit administrative ou judiciaire L objectif de l intervention est de maintenir ou de res
15. ep joedseie 1einssv ZE W eiDojojuoep I uuosi d np uongsiliqisu s silu uu Beu uue xne201 S ldu ex3 e ep y ds i l s insse mod SUESAOU sejjeuuog 961 a 1 epueuieg 1 2 epueluep S IEUE p np ooid 21199 je 11 SEL a 182 e nA 1d YN 9seo e suep z nbipui uonsenb eun sed 9uje2uoo sed jse u jueujessi qej9 IS 138309 sesuodoy uone os auf e e o2uo19J9J ua XIoU9 noA e juepuodsa1109 ese e suep Jenbipur l i enbeuo Mod 14 1ueu Ae un p jueuessi qeje p suorpuoo s ne sjreje1 uoneuiuosuoo e ep epoo np 0 ZZL 188 221 9p sind gz Lzi 1 Oz LzL 1 80m ep suonisodsip s l jueuieurejo eououe JE UD 91 esse qiej ep snqe e sjriejer uoneuluosuoo e ep epoo np sjueAns sepe xne e e 8 ZZL 1 PHL ep suonisodsip Se jueurerejo eououe jeJjuoo 91 uononpuooai eyoej 1ed ejqejeAnouar 8179 jned e ejep ep eeuue eun 1epooxe jned eu jeJjuoo np e uouis eouejue e e eroos ep jueA ejeJ seuuosJed ep no senbiuouo seiDo oujed ep sejujege no seedeoipueu Seynpe seuuos1ed seoBe seuuosied ep seudne uonueejurp seo ue eeuiuuejepur eeunp e jse jejuoo 91 unuiuioo un p eyipour no samed xn p s p eunoeuo sed eououep n d jeJjuoo f Jenjed no 1 snje1 ep uoneoyrjou e ep uondeoo
16. r novant l action sociale et m dico sociale elle porte sur les activit s et la qualit des prestations rendues L valuation externe r alis e par un valuateur habilit par l ANESM porte de mani re privil gi e sur la pertinence l impact et la coh rence des actions d ploy es par les organismes au regard d une part des missions imparties et d autre part des besoins et attentes des populations accueillies Le calendrier est fix par les textes d application de la loi 2002 2 pour les services autoris s et de la loi du 23 juillet 2010 relative aux r seaux consulaires au commerce l artisanat et aux services valuation interne Auto valuation r alis e par le service sur la base de recommandations ou de bonnes pratiques Obligation l gale pour les services m dico sociaux autoris s elle est r alis e avec l obligation de communiquer tous les 5 ans les r sultats aux autorit s comp tentes Elle repose sur une d marche continue G rontologie Etude de la vieillesse de la population g e et de tous les aspects du vieillissement Intervenant Professionnel r alisant une prestation de service domicile Intervention Temps de travail de l intervenant chaque passage au domicile du client s ance Livret d accueil Recueil d informations d fini l article L311 4 du code de l action sociale et des familles Maltraitance Se caracterise par un acte ou omission commis par une personne s il porte
17. seeuuop4ooo jeuJejui s9992 sejrenuue sejduiex3 juejo np uonejueuo jesiueBjO 821 a jueuieuDiesuei ep epueuiep eun xneroos oolp ul je eDeunojue syv yy s duu x3a ue esud epjerissopun zL W jrejeJ yoe uoo enbeuo eidoJdde jueuunoop un ins 1e1si681u3 eNjeuieye uonnios eun Jesodojd in no n ejuegep sduiej np juajo ejjeuuoju 921 W ienooe p np senbijeid sep uonenjesqo uonoejses seJreuuonsenb sep sensa e s ubisuoo jueureuoduioo ep sejDeisejjejpoedsed szL N sUON949SID 9ieguepyuoo penen ueureuuonouoj lu uu lB i S lqissod s inos ss liloci 21 q H 5 feuuosied np 1u uu lioduuo2 se fei s l HUY enove p s u e xne ejuoud e jueuuop ue ejsod np SUOISSIL s HUE Q ienooe ep ejsod ne jeuuosjed ej 1994Y nof sed seuneu z ans snol uinuiuiu nbiuoud l lI n22e i n e p seJreJou s l Jiuged sod ep seuon ejduiex3 ienooy 5 l jesiueDuO 621 za uoud l ne jejuesed S 221 jeje euo bpeq sino jeuuosied np n y wou uustueBuo WON 59 00 panoe qu einsse inb s euuosied s l ej jeunuep 121 a enbiuoudeja enbis ud jreno2e p e2xueueuued aun jeJnssy Z L einye
18. seuorj sejduiex3 ouejiemeui ep uomeniis ej ep jueujejeJ ne s p seyliqesuodsejsejjesieuuod Z a euejes l nod enbyroeds ioddns unp ajiliqissog ejduiex3 sunejejsiunupe sejo eueq seuejes xne e Dojojuoep ej1esnyid 2 W que l anod enbyroeds Joddns unp liqissoq ldur x3 S u y xne lboyoyuo p ej1esnyig 22 W 8ibojojuoep el p UOISNyIp ep poul u el q y qi 12 q jue np 1u91 Je1un euDisep eursrueB10 1 jueueAigjur euejnDueu uonejes e SIUBUSMSUE sep eejdepe uongeuuoy e je JUS np uoneuuoji Aud euisiueBio 1 SouejeJjeu e ep jueujejeubis je UUNI e 9uisiueDio ied alana ue siu sue oui e e eu osied ej ep suioseq sej erue uorenbepe j ep ensse s euisiueD10 sinejoe SJU918JIP s l e3ue uomeuip1ooo SUN JU8J 2 9 uoneyeouoo ue eeJoqele je ydepE eorAjes ep OIYO OUN suae no seuiudxe suroseq sep uonenieA3 nuguoo jueuiejsnfe p ediouud e juejoedsei ue euuosued e ep euooudde eun uojes eesijeuuosjed uojjejsa d e sunejeA no xnoliq ep spuoj ep 190dep no uoneuop yn y shop no S lq sJjoAe Se ns ejnoj seureroijeueq sep 11018081 ep sjueue uejur xne onorpiejuj euDrsuoz 181SS0p uos e 1u l 9 np S9992 eiqi np eyunoes e ep eyubip e ep euuosied ej ep 9jubejur ep TA ep xtouo np emyno e ep 9 leh piuo ej epe
19. uvre 88 A 11 1 Recrutement Mise en uvre 96 B III 2 Int gration et suivi du personnel Mise en uvre 107 A 11 3 Formation Mise en uvre 112 A IV 2 Analyse de la demande D finition 139 A IV 3 Offre de service D finition 146 B Mise en ceuvre 148 A D finition 150 B Mise en ceuvre 152 A D finition 153 B Mise en ceuvre 155 A Mise en uvre 156 A IV 4 Pr paration de l intervention Mise en ceuvre 164 B Mise en ceuvre 170 B IV 5 R alisation du service Mise en ceuvre 180 B IV 6 Suivi de l intervention Mise en ceuvre 188 B Mise en ceuvre 191 A V 2 Coordination Mise en uvre 199 B LABEL LOIRE La proc dure d obtention du label qualit Loire Service Domicile est La suivante Qui Bi Organisme d aide domicile D poser une demande d agr ment aupr s de l UT42 de la DIRECCTE NON Organisation de l organisme d aide domicile revoir Y o E Organisme d aide domicile D poser une demande de labellisation 2 ans d exercice sur le d partement aupr s des autorit s comp tentes de la Loire et ou financeurs o 1 auto evaluation r alis e et transmise aux autorites competentes et ou financeurs UT42 de la DIRECCTE Conseil g n ral tudier l opportunit de la demande de la Loire et CARSAT Rh ne Alpes de labellisation Cotation minimale aux incontournables Y NON Y OUI E Conseil g n ral de la Loire R aliser l valuation de l organisme via le r f rentiel qualit ELO SE C
20. Anojp seineu je sinof senbijeurgjei y senbiuoudoje seeuuopioo ejeioog uosies BUPIS seuDiesua sejduiexa xneoo sep jneuogixe e lqISIA uo3ej ep jejeuDiS 021 nooe p xn ll s l suep uonejinsuoo inod SUIOUWI ne il n e p un uonisodsip e m yi ind np jienooe p xna suep seesodoud suorejseJd s p 5 59 LL 9uisiueDio ep uorejueseud ep jueuinoop ej uonisodsip e m l ZLL o in eWSIUE6I0 ep uogejueseud ep jueumoop jesieniov 9LL euisiueDio seeuuop002 9uieouoo 0014 9uisiueDJo Jed sesodoud uonu AJ lurp Sapo u go uogejsaJd e ep en eN eureuimojur eurejepueuu uoguaArejurp eusiueBuo ep uonejueseud ep jueumoop un jesiees GLL a e3reuuoo eS L L ijenooe p eunpeoojd e 81109 je 10 YLL jeuuosjed enbeupo sed seiwns suoneuuoj sep enbuoisiu inof e Jua D IS np ne nu ne is ep s lqesuods i sep uomeuuo ej 19196 59 8 sep seo euuosjed np jenuue uomeuuoj ep uejd un eld ue eure 7sejoneueq ne nsiululpe Jueu AJ lul eureui diosipunid jenuue ep ueld suep JeunBy yop eouejreujjeui ej ep nbneul u e1 Jenuue uogeuuo uejd un qey 601 bpn
21. Assez souvent R guli rement Toujours Type 4 Non commenc En cours d laboration Elabor Valid Diffus Type 5 Non d fini En cours de r flexion Valid En cours de r alisation D fini et mis en uvre Type 6 Pas du tout Tr s peu Partiellement Beaucoup Enti rement NA Non Applicable Toute exigence non applicable devra tre justifi e par les organismes dans la colonne Commentaires de l auditeur 33 exigences ont t d finies comme tant repr sentatives de la qualit du service rendu exigences dites incontournables et surlign es en rose Un coefficient multiplicateur de 5 a t appliqu ces 33 exigences Par ailleurs pour chacune de ces 33 exigences un seuil minimal atteindre a t identifi Dans le cas o une cotation seuil n est pas atteinte le label Loire ne pourra tre d livr Chapitres N desexigences Cotation Version 2 du 1 juin 2013 minimale 1 1 Management D finition 2 A D finition 5 B D finition 24 C D finition 27 B I 2 Am lioration Mise en ceuvre 43 A de la Qualit Mise en ceuvre 44 A Mise en uvre 48 A Mise en uvre 52 A Mise en uvre 53 A Mise en uvre 55 A Mise en uvre 60 C Mise en uvre 61 A 1 3 Gestion documentaire D finition 66 A 1 1 D ontologie Mise en uvre 77 A II 2 Bientraitance pr vention et traitement Mise en uvre 82 B de la maltraitance Mise en
22. Conseil g n ral LE CONSEIL G N RAL DE LA LOIRE LOI R E pr sente SZ EN RHONE ALPES I Le r f rentiel qualit 8e k1 Pour les organismes d aide domicile de la Loire INTRODUCTION Depuis 2003 le D partement vise a la professionnalisation et la modernisation des m tiers de l aide domicile Aussi le Conseil g n ral de la Loire en lien avec ses partenaires l UT42 de la DIRRECTE Unit Territoriale de la Loire de la Direction R gionale des Entreprises de la Concurrence de la Consommation du Travail et de l Emploi la CARSAT Rh ne Alpes Caisse d Assurance Retraite et de la Sant au Travail et les professionnels de l aide domicile a labor un outil d valuation de la qualit du service rendu aux personnes fragilis es par la perte d autonomie ELO SE valuation LOlre des SErvices domicile La premi re version de ce r f rentiel a t valid e en 2008 Cette nouvelle version r sulte de l volution des textes de r f rence notamment le cahier des charges relatif l agr ment et des Recommandations de Bonnes Pratiques Professionnelles RBPP dit es par l Agence Nationale de l valuation et de la Qualit des tablissements et Services Sociaux et M dico Sociaux ANESM La version 2 du r f rentiel qualit ELO SE a pris en compte deux RBPP e La bientraitance d finition et rep res pour la mise en uvre Juillet 2008 Mission du responsable de s
23. TION 5 R ALISATION DU SERVICE 6 SUIVI DE L INTERVENTION V COMMUNICATION COORDINATION 1 COMMUNICATION 2 COORDINATION eyrenb m lqo enbeuo e juepuodse110s einseui ep sinejeoipur Se 21 98 UYA SL eyjenb enbnijod El suep seiujjop suonejueuo Se 2818 eoueieuoo je uogenbepe ue sue z e euuej unoo e sjeuuoreuedo sjnoe qo menb sin lqo sineisnid no un 1eufis je l l li L Sjuajo sjueureDeDue s p uogesieo1e jeinseW L Sjuaio sjueureDeDue s eineo uo m yi ZL eos ep ep ue euisiueio ep sejuejnomied sep aneje ue juegeui mb sejqenseui Sjuajo sjueureDeDue je 81109 UYA LL sjueuiessiqeje Sin lsnid ins eavues ep eyjenb ep euuej ue euisiueBuo ep jueuieBeBue ue eyjenb enbrijod ej suep jeAnoJjei es jueAned ejjenb eueuo e ep slu uu se1 SojejueureuuoJi ue sejureJjuoo sep ejduioo M L jnejenjeAe e euDisuo ewjenb eueuo eun JeDipes sejs nui s p se oL JS enbeuo ans 1269 uorjejseud ep eyjenb ep un JeJnsse S9jIs jjnui sep SEO 6 jeuuosjed np ejquuesue sed eyjenb enbnijod ej ep uoisueue1duioo ej ep jeinsse s 8 eBeuoyje suoiunai Se sejqesuodsei Se ins jueAndde s ue 8joeuip uoneoiunuuuioo ej IB lIAHd uusiueB1o 1 o loelojo o o ajajaj a o ja euuosued np ejquiesue e eyjenb enbnijod ej
24. UI Se uya ys ll nueul no nbn uuoju uonseo ejduiex3 9u48 uj uonPn PA3 z Suojeuie 2eJ sep ejquiesue ep esAjeue p nno un 11922 esuodei eun SUIOW ny euDisuo sunof S snos esuodei eun uoreuigoe eun p 1nepeuie e Jessepy zo 09 s 1u99 50 sep 1duuo2 1491 euisiueDJo 1 eeueyip esuodei eun p se uoljBtue581 e ep lqiSIA91d jueureyie ep 1eJ9p l d rssop np ue 1nejnoopiejur ep WOU eJ uorjeule 294 e ep e JesioeJd uojeuiejoal enbeuo 1e1sibe1u3 6v W Ssuod J ep ejep eeuodde suod xl e eye inb euuosued ej ep A UOgEUre 281 e SP IION n n ml p jueynuepr jueujemsiDe1ue p ejeq uuum ne jueyoduioo suojeujejoa1 sep 1u uu lien ep je jueureu siDeuue p inno un 0213 9v a Suojjeuiejoal sep uonseb ep eunpeooud ej l je UYS sv a SUOgeuie 99M 2 2 AJnejenjeAe seurejueuiuuo no enbreuuojur uonseo ejduiex3 UO 9EJSHES sejreuuorsenb sep esAjeuep inno un 1142131 zr a SUOJJEUJ8 281 sep jueuiejieJ ne 1 SNSS IOI MON seureuuorsenb Se ins egjnuuoj uogeuie 281 enbeuo s pe je LP W su
25. b i s an9292 p 9JAI l Jenjgsuo AYISS s p seo 171 q BIPIWOP P aple SD inopes e JUESSIDEI SIO XNE sed eu 81107 ej ep jueureuedep ef ini pinolny 1819U89 ql suo np jueprseJd h juetuoyedep r suep 1212 Sp jueyueseidel y jed 3ueujejulo uoo er qeje 3s sil 2789 JnejenjeAo e SUPISUOT SlloJp S S 1JIO BA eJ e 7431 9 l Jepie mod seoyyenb seuuosied sep ejsi e seDni ep seo ue s lqissod sJno381 587 ewusue510 ep jueujeDeDue 1 uonoe snes ep l nbu p S1971 ne jueulurejou SJU 91 9 sep uorsseJdxe p sejjepoui se SuojjejseJd sep ep suonipuoo se GuisiueBJo eyligissod 27 ejues ep xneesei sejeoo no sejeuoreu suonelopej sejduiex3 Jnejoes np sjueueAiejur s nne S 2818 euiejxe ue je ne s r un e ejenjue e eoxueueyuedde jeroos ooipeur u uoneuipiooo ep s Cs l nbu says sinno se je eyoipoued ej 16sioeig euDisuo suioseq sep epie p uejd np uonenbepe uogueauejur ep uonenjeAe p sepoui Se1 uoresrjejidsou p senos seuoy sinof pue xe9 se9ue eA eiesse ou IS e9tMes ep einumnuoo el jensse p juejeuued uogueA ejurp s nbijip ds suonipuoo se sejgisi e1dure S IqISIA 1d seouesqy eouesqep seo ue JUEUS UEUI ep jueureoe durei ep sejiepoui s ojignd nor e sejgqeoydde in nBiA ue su
26. dans le respect de la Charte des droits et libert s de la personne accueillie et du projet institutionnel Il est d fini dans l article L311 7 du Code de l action sociale et des familles Remont e d information Information relative un client communiqu e l organisme par le client lui m me ou son repr sentant son entourage un intervenant ou un autre acteur social ou m dico social par tout moyen logistique R seau g rontologique Ensemble d organismes et ou de professionnels et ou de repr sentants du client visant mener une action coordonn e autour de la personne g e Siege Toute structure centrale si ge social ou f d ration d parte mentale au sein de laquelle certaines activit s sont planifi es contr l es ou g r es Site Lieu ou entit exemple association tablissement filiale agence antenne en relation directe avec le si ge et sous son contr le exercant totalement ou partiellement l activit de services aux personnes domicile et exer ant de fa on r guli re horaires jours et lieux r guliers son activit Tutorat ll s agit d un accompagnement et d un soutien r alis soit par un intervenant domicile d sign soit par le sup rieur hi rarchique IL peut prendre des formes diverses entretiens r unions doublon chez le client Conseil g n ral Acteur de votre quotidien Vvvvvv loire fr mm EN RHONE ALPES m N CG42 D P T L GAL
27. eJd sep se seidoud seuojeuiep aeos uone s ne eueuo ue esud ep Je UV sejduiex3 Uoyjejsaud ey ep uu e e se s aAnensiuluupe seuoJeuiep s l Jenjoej3 s anensiuiuupe seuoJeulep S JeJnssy eurejepueui eojues sJou seoues sep eoueJAj9p ep seJieJou s beld s l jueunp nbiuoud l jrenooy ejduiex3 105181 191429 l m ll erssop l eoueDun p suonemis sep uonseb ej 51 6 91100 00 100015 un ins uoneuuojul p sa uowa s JeJjisiDeJu3 JU8 l jueuje2uoo sjuenoduii 5 S ne eJre4 981 suioseq s p uogenje e p H ddns inno ejje ep s ssie lVSMVO EI ep xneioos seoiuesg ltoiuuoq e uenureu ep seuisiueBuo 95402 e no 1752 El Jed seuuogueAuoo seuisiuefug 1e19u99 I8SU09 Jed uogenje 3 eb l zuequeseidel np eoueseud ue senBuo suone s id se inod ue sio uunuutultuu ny anjen e SUBISUOTD uos ep nope lu Jueljo np uonenis ep eene uonenje e un p jeinsseS 581 a uomejseud ep Jenuo2 np seuuej xne euuojuoo jse ue esiui uomejsejd e nb juejo np jue19je1 e Jed uogejseud enbeuo ep ians ejjenssv 8L W uonesijeydsor Saide ejoruoqg Jnojes ne piy ltbiuuoq e uonueAuoo ep seo ue eouejleJ snos e e si
28. ej y jueuo e nen ue esud ep uoneoynou ET pyoooe ep uonuejqo sep ejsnfee1 1se xud baeu ue osud sues eououue xud 6 Jed s ed e xd e uoneJeuoxe p no efJeuo ue sild ep suod i un p ejuege sueq uonseD ep s1noo s l ejenjue e uonejeuoxe sues no 9818 10 Xud e 1esioed eurejepueui nod jse Ju SeDuoo ep uonesiejdsou p seoep ep jueureDeueurep ep jueureB1eqeup eanjoruis ue nu sjuewins seo S f suep suloui ne np uoisuedsns ep no uorjellise ep sesnej se7 uojejseid e ep jueurejeAnouoer ep SUOHIPUOO S je 1 91 suongeinioej sep euigy 91 jueurered ep S hlepoul se1 UOUeAJ8 UJ 1ngep e sede aurou Ped no e 0 SnjeJ ep no eDJeuo ue esud uou ep seo ue 1e ed e xud ins uoneuuojur aun 302 enbioqui S eAneqnoe exje 1p 9 jo VS VO j9uuonueur e uoisegpe no uonesnoo 19 euBisuo eursiueDao S p ep ue seurejueurejDei sple sep uorjeuuruoo e op snos uonueui e 99 eoroueurj eDjeuo ue esud eun jueuie jenjue e IDAL ejgroueui eDieuo ue esud sues eseq eun ins no uuns euue oui ejpensueui eseq eun ins Jezoz xud 97 euwusiueBio s ep pjoooe ep 1e anenDi ue seurejueuiejBe1 sje sep uoneuunuoo El op snos uonu uu e 2 AB e1eroueuyy
29. ejoeujoJ ep neaJepioq un JeJesul jueljo np ne eufis jse si ep l IS SIA p np SNPen ep inp eT Sjuej Sep uoisi e1 ep S suoneunioej sep eui 91 ueueered ep sejjepoui se7 uogue u9jur ep MASP e sede t ned no 1 5 ep no eBueuo ue esud uou ep seo ue 1e ed e xud ins uoneuuojul SUN Jeuuonueur e uoiseupe no uonesio euDisuo euisiueBio s ep p1099E ep in nbi ue sjuej sep uoneuuguoo snos uomueui e AB e1eroueuij eD1euo ue esud eun jueuiejjenjue e IIAL euoroueur eBjeuo ue esud sues eoumnse euue oui ll nsu ui eseq eun uns Jezo xud 27 euisiueD1o S p p1o9oe ep Manb ue seurejueuiejDeu SJUE sep uoneuuuoo e op snos uonu uu e 2e e ue esud eun jueue enjueae S AP y aeloueul ue esud sues neyepoy no eireyiun xud 97 saJrejuauiuio suoneAj0sqo 3 a 5 8 eeuruuejepui no eeuruuejep sio id epoued eun no uoijejsed e ep eeinp e seoBesinue uolju AJ Jul ep seiieJou soed se N e nA id YN 2529 ej suep z nbipul uonsenb eun sed au1e2uo2 sed jsa u jueuiessi qej9 IS sesuodoy
30. ejuoud sexe s p ejduioo juer euisiue10 Jeueui e suonoe Se Hu gs q sunejeaipui duu x eyoeoyje ep UOlJP IUu A esiu e ep eeD1euo euuosied e ep juejmnuepi suonoejp sued sep uoi Se uoneoynuop jueuiegsiDe1uep leq uuum ne jueyoduioo enbneuuojui no joueur Sjduex SeAnueneJd je S AlJ9 I09 suorioe sep uawa ep 1ueuieisiBeuue p no un qea 29 a S9A1 U3A 1d je S9 98J102 SUONOB sep uons B ep enpeooid 91109 10 001 95 a 0 00 S ABU A Id jo s9A j201102 Suon5V YZ 3 11 9 oN je e enA91d YN 2529 ej suep zenbipur uons nb eun sed u1 9U09 sed jse u Ju uu ssi qe 9 IS suoneAiesqo 7 uoneyo sesuodoy e e XIOU9 noA e juepuodsa1109 aseo e suep Jenbipur w y enbeuo Mod n M S ep jeloid yyenb jenueui ysod ep euoy sejduiex3 eusiueDio 1ejueseid S6 s soyebilqo s Anensiuruupe sewo S enjoege euisiueDo sjenjuene sjueue e ses je leae ep je3uoo un 1119872 v6 nuejei jepipueo np seBixe sjeuuorssejoud seuigidip sep ewpie ejjegueA 66 Jepipueo np s pninde s l je eoueuedxej1eyueA 26 eouejrejeui ej e podde sed sjuejpeoue sep s
31. ervice et r le de l encadrement dans la pr vention et le traitement de la maltraitance domicile Septembre 2009 Un outil d partemental d valuation de la qualit de service rendu a domicile L outil permet d valuer si l organisme a d fini et mis en uvre des modalit s d organisation d encadrement et de coordination des interventions de fa on assurer une prestation de qualit Pour les organismes il est un moyen d am liorer en continu la qualit Il est utilis par les organismes d aide domicile dans le cadre de leur auto evaluation Par ailleurs le Conseil g n ral de la Loire l UT42 de la DIRECCTE et la CARSAT Rh ne Alpes organisent l valuation de tous les organismes d aide domicile lig riens avec ce r f rentiel Le principe de r ciprocit des valuations entre autorit s comp tentes et ou financeurs est tabli Champ d application Le r f rentiel qualit ELO SE s applique aux services d aide domicile intervenant aupr s de personnes en perte d autonomie personnes g es et ou handica p es en modes prestataire et mandataire de statut public priv associatif ou priv but lucratif Les services autoris s par le Conseil g n ral sont soumis dans le cadre de la loi 2002 2 des valuations internes et externes 15 doivent fournir au Conseil g n ral les r sultats de leurs valuations comme suit e Une valuation externe r alis e par un organisme habilit par l ANESM tou
32. g EUBISUOT sjeissop sep 19 97 Enb sjueuinoop Sep ebenuyole llenb sjueuimoop s p uoisngip AUS jeiSsop np syninsuoo sjueuinoop sep 81512809 Sda S M o sJeissop sep jueulessej 18 1091002 llenb sjueuinoop sep jueuressep 49yjenb sjueuinoop sep Mol esiu sjueuinoop sep uorjeoymuepi je uomoepai 8jjenb jenueui e eun suep sejduiex3 an 555 npe 3 suoneuuojui S wnwjuju ne jueu luoo eurejueuinoop uonse ep enpeooid ej juge 99 q S u ll xne eyjenb uu s s np sjeynsai xnediouud s l s anbiunwwoo 9 IN seuejes xne ojjenb euigjs s np sjejinse1 xnediouud sej1enbiunuuoo 9 W seujejxe s uu lul Sjjpne sep SJEJNSON S AlJ9 uo2 suoljoe sep uejig y eyjenb enbiijogd x eyjenb syselqo sep uelig enb ul s s np sjejnsei s p uonyeolunuuluoo ep s pow 21199 je Jlujeg 29 a uonoejsnes ep seJreuuorsenb s p sjejnsey 4suomeuie ooJ sep es jeuy Jejojdxe e SUONEUNOJUIP seoinos eyrenb eurgjsAs np sjejinsaJ sep uogeaiunuiuio S Z seisioup seAgueAaJd je S8A1981109 suomoe 65 W eis JNO ins jeueui e suonoe sep s sodul n d B ls sejs njnui s p se WO uoissiuiuoo UB uono iip ep anaa sejduiex3 uoneJojeure p s pi seujejul Silpne sep sjejinse1 sep uoneuuojuip segjuouie sep sjueueuuonouojs p sep uonoejsnes ep seireuuonsenb Sep siijjuoo sep suoneurejooi sep s s jeue sep snssi seJr
33. i Se mod jeJ0jnj Un eoejd ue Sen 66 W eple ep in y s np eyAnoe juessi o siol xne 9u 19491 Inb euejes neeAnou np ienooe p uzAI ldu x3 Su ER REN E NE SU URL S S 86 W eouejienjeui e ep uol s B je uonu A d uoneuuo edon eyjenb jenueui euejes neeAnou np euisiueBJo ep uonejueseud sejduiexa s a a o eremo pura Z6 q 3 G 3 oN e enA91d YN 9seo e suep zenbipui uons nb eun sed uj 3uo2 sed jse u Ju uu ssiiqe IS S ezuswwog suoneAi sqo 101 6165 s suod y el e ua XIOU9 34470A e juepuods21109 eseo ej suep Jenbipur w enbeuo Mod 13 sou sed s 1m u yz 1108 eureures Jed sro seineu Z xe SIoW eureures nof ejduexa seBessed ep je seineup e1quiou eepioooe no nA d m enb e eouenbou e enuejei suojue u9jur p Sepou 97 1 15991 00 Jeioos jueureuDeduioooe haro er e epre sed ne apie abdi u n nu S ldul xzi uoneseid e enjeu eln lqo 1 UOHE S d e ep uonnaexe p nei 91 Jua np uou 91 uonoepoj ep e 9uisiueDio seeuuopiooo je ejeroos uoneuluiou p wou sT Snad 2 2 Ju l 9 ne Jr noo p 731 1 nuejuoo s nbildxal epi W euisiueD1o ep s nbiboyoyuo p senbiuje s l
34. ire prestataire Dans la colonne Commentaires de Vevaluateur la cotation de chaque mode d intervention doit tre sp cifi e La moyenne doit correspondre la somme de ces cotations divis e par le nombre de modes d intervention 5 Certaines exigences sont d coup es en plusieurs crit res exemples exigences n 6 25 150 etc La cotation finale est la moyenne arithm tique obtenue pour chacun des crit res Cette note globale est attribu e automatiquement par le syst me informatique 6 Les documents produire apr s chaque valuation sont les suivants e un R f rentiel qualit ELO SE rempli par organisme valu exigences renseign es tableaux et graphiques de synth se Dans le cas des multi sites chaque cotation finale est la moyenne arithm tique obtenue pour chacun des sites eun rapport de r sultats suivant le mod le d fini Dans le cas des organismes multi sites un rapport global sera tabli faisant la synth se de l ensemble des r sultats obtenus sur les diff rents sites eun plan d action inclus dans le rapport de r sultats d finissant les actions correctives mener et minima une action d am lioration pour toute exigence incon tournable n ayant pas obtenu la cotation minimum mentionn e ci dessus une action prioritaire par chapitre D marche qualit D ontologie Ressources Humaines Production de service communication et coordination 7 Transmission et s
35. ireuuonsenp L Z llenb sjuaiojo1 sep neesei l Jjeuuopio02 Sojs pjnui sep 5201 GE IN ejgesuodss np seeuuopiooo je uonouo WON JS np WON ldu ex3 S S ep sejqesuodsei sep ejsij eun inoT e 1401 sejs giui s p 5601 ye q suomneuuojul sep uoissiuisugj El ep senpeooud s p uoneordde ep ejqesuodses eus sed ojyjenb jue1ojo1 un s ubis q sejs pnui s p se a hlenb e ep euuosged eun jeubiseg z a sjnoelqo eyjenb enbyjod eomes ep jeuuognysu jefoud s lqissod s oinos euisiueDio sed s ydope nbniiod ep je uonesiueD1o ep euuojurjeuuosjed l n ll pE a sed uos eu eurejepueui jeuuosied np ejsod ep seuoy s l e euBisuo VM S ep lilenb ep eieneur 9uisiueBJo ep sejsod ep seuoy s p ejquiesue 0 a seylliqesuodse sesinbei seouejeduioo je uonouo ep sejJe nonied suoissiu ejsod np uoneSunu pi uunuulutui ny ju8jo np uonisodsip e Se 62 W seuejes s p uonisodsip e uuuueJBiueBio l m yi 82 W Soyliqesuodsey z L llenb jenueui ej uonisodsip e m l 9c IN ue ep lqesuods k un 9uisiueDao ep juegmuepr un eyjenb euiejs s np snsseooJd sjueJeyip sep eseuju As eun seJrejuauiuo
36. nooeJ ep uomorpJejur juei o np eouepisai ep nei ep sjueuieDueuo ejduiex3 uonesuojne noga eyjenb jueurgJ6e Jed dde p dweyo uojueAJejui ep ins ep eunpeooud e 21198 je HUE 681 a esuojne non 1se ju amp jieJ snos e nb jeunsse g eougjej snos seol 28 W siueuoniejurp Buiuue d ep siueureBueuo s ldul xz eurejejseud epoui ej jns jueurenbiun LYSHYO EI jueuieBueuo no ep JU9 2 l JIlu9 9Jd Vk IN anod seuej sinol je seuoueuurp S uonueAlejui euuaipnonb lA si nu ss S22 s jnod eufisuo siueuieoe duieJ sep uonseb y s np eynunuoo e ep uorse ep eunpeooJd 811198 y qi 62 a naudu p no eouesqep pjejerep 589 ue juejo e 1euuoju 82k W sjueureDeuguie sjenjuo e se 1e ejueAms uogueAlejuj ep nusjuoo 9 juejp 0 JIOA91d 11 W uons B ep euigisAs UOSIEI ep 191429 seineu p SOINS SSjdUex3 uoijueA4ejur enbeuo ep uj ej e seaneuisiuupe sejjeuuojsejienpeg3 924p W se1ejnBeJ suojejse d sep nod yu PAmb euigisAs no UOSIEI 191429 ejanoe s l SL W lboyoluoep e eeudoudde ejjeuuorssejoud eiBojopoureui eibej ud euisiueBio 7 e uogueAgurjjesueeN yev N jenoejje e uonejseJd el jueip ne s nbildx jeuuojur e enoouoo jueueAJejul 1 jueueAiejur ep euueJboud e suep nof np seeuuo
37. onezseid uojejseud eureuuonsenb ej dwa e juej e Jepie sed jueaned eu ILuOp e sjueueA49jul Se SUBISUOD DUI d senBuoj suogey b s l nod jueuiejenuue e Hune EE hek N p uy ue juejueseJdei uos e no Ju lj9 enbeuo g ep ereuuogsenb jesnyig jue np IA ep epourje np 39edses uone pue p uonisodoug sm pe seJjne S9 je jueuenuejur eque U1J x3 Io1uJop ne jueueAJ9jur sjnejoe sjueuojiip Se nu uomneuipJoo uusiueBio uu u un p ejruop e sjueue jejur ser eque eujejuj uoijejseud ey ep Inns np ue euuosied ep je yensiunupe ISuuosied np liliqiuodsiq UOl eJosip SONE ep eyjeno s sjueueAiejui sep no np ejje 3io es je e2uejeduioo sile i jeAeJ np eouerouje peng sejdurexa prd y ll p M no NESS U s SooS eine Un SJ8A 181U8H091 e 9yoedeo uonenjene er uogueAJ9 ur PCR gt aa 2 sejuepuodseioo suonnios sep 18s0do1d e je uioseq np uotninjo e eiduuoo ue eipueJd e ejoede ep Wins np e64euo ue euuosaed eJ sunej3e seine Je sjueue uejur sep suogeurojuip seejuourel sejdurexa z mu p LE p eo 9 Sejgiemveaduirje S lqisIA 1d sjueureoe duiei sep uorjses euisiueB1o je juaj essed jeguoo o suep siuyop uonueAl9jurp seineu1e sinop a TSP Ten Az nueneurp eiiraissod e q r sejduiex3 ses A eue S 1941 192 nod s uu j suonsenb s
38. oquenuoo je seueuo ejduioo JUN euisideBio 9uisiueDJo ep senbiDojojuoep je senbiuie s 1 nbildde eAjoeroo uogueAuoo e e PT uoneorirenb sesuejeduio9 se durex3 sep suonouoj S siu sep jueureuDeduioooep eDreuo ue ep uoissiupep sewresiuiupe sejjeuuoj se1 7 xneosy seDejuene ejnu no joe ejeroj eBjeuo ue sud nenDi ue suonisodsip sep 9ouou3 sejduiex3 Jenioeyje e seuojeuiep Se 79 sejgissod jueujeoueuij ep sepoui s sejienjuene suonipuoo Jesioeld 5 se sejuieJjse sejpenjueAue S je seJnau s euisiueDuo ep uonueAiejurp euoz e siueiugnuoour seDejuene uosrejeduioo uonduosep uoniugeq euDisuo GuistueDio ied sesodoid uonueAiejurp sepoui S OuisiueDJo 1ed seesodojd suonejsaJd sep enjeu e Sjuejo sjueureDeDue 527 seoueueuued je seuuejue Sse jenjue e s euisiueDio ep seooe p su Xou je seeuuopuooo jnjejs ejeroos uomeuiuouop OU se 931AJ8S uonisodoJg L ueio ne 1essie e sjueumnoop sep 8JSI El 21103 SY a eurejueunoop uonseB e suep eiqeje lb i e juejoedsei sjejduioo juos sjua sJeissop s enb 1 lJu A jnejenje e e euBisuo Genuo snap 839S ep 011500010 uogesijenjoejuoo ep eunpeooud e 21108 je s l d yik a
39. ourrier de refus motiv Y de la part des autorites ii Conseil g n ral de la Loire D finir un plan d actions appropri s n Y et ou financeurs E UT42 de la DIRECCTE Conseil g n ral Statuer quant la d livrance 3 commissions de d livrance du Label par an de la Loire CARSAT Rh ne Alpes et du Label Loire Services domicile mars septembre et d cembre CODERPA en Commission coll giale NON SOMMAIRE DU R F RENTIEL I DEMARCHE QUALIT 1 MANAGEMENT 1 1 Politique et Organisation 1 2 Responsabilit s 2 AM LIORATION DE LA QUALIT 2 1 Questionnaires de satisfaction 2 2 R clamations 2 3 valuations internes 2 4 Actions Correctives et pr ventives 2 5 Communication des r sultats du syst me qualit 3 GESTION DOCUMENTAIRE II DEONTOLOG E MALTRAITANCE ET BIENTRAITANCE 1 D ONTOLOGIE 2 BIENTRAITANCE PR VENTION ET TRAITEMENT DE LA MALTRAITANCE 2 1 Bientraitance 2 2 Pr vention et traitement de la maltraitance Ill RESSOURCES HUMAINES 1 RECRUTEMENT ET EMBAUCHE 2 INT GRATION ET SUIVI DU PERSONNEL 3 FORMATION IV PRODUCTION DU SERVICE 1 ACCUEIL 1 1 Se faire connaitre 1 2 Assurer une permanence physique et t l phonique 2 ANALYSE DE LA DEMANDE 2 1 Demande initiale 2 2 valuation de la demande 3 OFFRE DE SERVICE 3 1 Proposition de service Livret d Accueil 3 2 Devis 3 3 Contrat 3 4 Cas des prestations prescrites 3 5 Cas des SSIAD 4 PR PARATION DE L INTERVEN
40. p s l 19159 u ejduioo ue epueud L N bpeq ejeuuorssejoud eue Sejduiex3 eouessieuuooe1 ep euDis unp e jueueArejur jegnuepip juejo ne exeuued 211 N SOINS np uonesiee e ep enpeooid e euu28 uged LL a senbsu sep uonueAeJd e e segij suoneuuoju sue ou q sile i e SOUDE senbluy98 suoneuuoju aya s po s r esseupe senbnsiBo suoneuuojul 6 q np Jewe jeroos jejueueuuoJiAue lx luo2 l ejjeuuoo ep juegeuued suoneuuojul bix WNUIUIN uonesi eai e e seJiesseoeu suoneuuojui s jueinjdeoo UOISSILU ep un 0223 s l np jueJ9je1 np uou np SeJie1ou s beld sep je e ep LUORUEMEU P 3ngep 9p IEP e ep SjueueAiejui sep no np uoneoyienb 19 LOU np uogueAj9jui eje e JUBAE juejo l 1euuoju 89 W seurejueumnuo 8 01 amaa 499 e nA id YN 2589 ej suep zanbipui uons nb eun sed ul uo sed jse u jueuiessi qej9 IS s suod y uonejo2 ep el e XIou2 noA e juepuodsauloo eseo e suep Jenbipur w enbeuo Mod 7 LEXIQUE Action corrective Action entreprise pour liminer les causes d une non conformit ou d un dysfonctionnement afin d viter qu il ne se reproduise Action pr ventive Action en
41. q np seuJejxe sulos q s p euisiueBJo ep nbnilod ej ep seuejes sep SJIEUNOS sep suioseq s p uonouo ug Jenuue uoneuuo ep ue d np uoneJoqeje e seJresseoeu suoneuuojul Se 801 u n nu l eseuju s eun 114213 euh l nuejuoo l jueujeouoo M na ue uonelsib l e ep eyduioo juen ewusIUeB10 7 enbiuoiejeru ejgesuodsei sed f npi ipul jeuuorssejoud u n nu un sinpuoo IN l npiAlpul jeuuorssejoud u n nu S1NPUO9 nod ejepour un 119273 voL a LOIS sejqesuodsei sep euigis s l JUYEP oDers 9 sejs gnur sep 5201 oL a seBueuoep Sdul suoiunei e1ern6e1 uonenieA3 uogenjeaep sueneaue Menjen e euBisuo euuosied np izins ep einpeooid eun 21198 je jtujeg ZOL a jueuieueA e p seo ue eudoudde jenjouod 1ueuieuDeduioooe un jueueAjejur e 18S0d014 LOL IN s nbnesd s p es Ajeue p Jnisodsip ejduiexe si uuoss joud se 11uenos ep je uel l Jnueie6 uye seDueuoe s l je sequoouei Se 18SL101E 4 e sjueueAJ9jui Se juednoJBeJ suoiuneJ sep eoejd ue m yl 001 W ue sed uoiunai sultoui ne lBillAud uusitueBuo 4 ejqesuodsei l jueue uejur un sed 05 sIle 1 159 91 SUBISUo seuonequie 1u uu ll Anou li9 uuop e sjueueAl9ju
42. rep el ep neeJepioq un JeJesul v y np ne ubis Jenuo2 f IS p3 lqo r ssed p inb je Slop e lisIA un p uolseo20 e ejiej eowies ep uonisodo d ejnoj anoa y ld lley denbipul seinen 8p sioui jp suioui ep sjeruoo S r noq Span E REED e DES id 62 euistueDJo ep yed ej ep je juerjo np ped e ep uoisuedsns no uoneiise1 ep s n uinuiieur si ee1d ep Tee euBisuo2 ajaa oN e enA91d YN 2529 ej suep z nbipui uonsenb eun sed pul uo2 sed jsa u jueuiessi qej9 3170A IS saJrejuauiuio suoreA19SqO uolye oo sesuodoy el e XIOU9 noA e juepuodsaJJoo aseo e suep s nbipul Way nbeu5 Inod s uusiueBJo sa nu seoueuedxe s l Jesijenjnui enbi amp ojojuoeD uorjeuipJooo eun e no neesai un e 1ediomueg s lduu x3 SJelUJep S ep suolssiuu sep je xneioos ooipeui je xneroos seJreueyed sep e euisiueBuo enb eouessieuuoo euuoq ej Jenseui jnejenjeAe e eufisuoo yu ui uuonouo ep sjueJojeJ ep seireJoup sjueureDueuo sjeueueyed sep 1eddoje ep je jueureuuoJiAue uos e euisiue Jo JANO je euejui uoneuipJooo ep s lilepoul s l 211199 je 1 ued 861 a uonninisur ep 195 ne jueujeouoo Se inb sjueureDueuo s ins sjeDesn s l uoneorunuJuoo ep ue d l e1aneo ue
43. rsonne Demande initiale Correspond au premier contact du client avec l organisme c est dire la premi re expression du besoin D ontologie Ensemble des obligations morales qui r gissent une profession Discr tion R serve retenue dans les paroles ou les actes Documents qualit Ensemble des documents qui constitue le syst me qualit Il existe 3 sortes de documents destin s D finir projets politique et objectifs qualit chartes Organiser manuel qualit proc dure mode op ratoire instruction Prouver enregistrement compte rendu rapport 18 Droits fondamentaux du client II s agit de ceux d finis dans la Charte des droits et libert s de la personne accueillie ins r e dans le livret d accueil Arr t du 8 septembre 2003 JO du 9 octobre 2003 Dysfonctionnement Constat d cart entre une situation souhait e et une situation r elle Engagement Deux types d engagements existent ceux obligatoires et ceux d finis par l organisme 15 sont formalises et visent les clients le personnel les tutelles Les engagements sont explicites et simples v rifier Ils peuvent tre r visables annuellement valuation Appr ciation de la capacit du service r aliser les missions qui lui sont confi es et de la qualit de ses activit s Elle participe l am lioration continue de la qualit valuation externe Introduite par la loi n 2002 2 du 2 janvier 2002
44. s les 7 ans et au moins 2 ans avant la date de renouvellement de l autorisation Une valuation interne tous les 5 ans Documents de r f rence Le r f rentiel qualit ELO SE peut tre utilis dans le cadre des valuations internes Celui ci ne r pond cependant pas lui seul aux exigences d valuation interne Les services agr s par la DIRECCTE non certifi s et non autoris s par le Conseil g n ral doivent proc der une valuation externe r alis e par un organisme habilit par l ANESM et ainsi transmettre aux services de la DIRECCTE les r sultats au plus tard 9 mois avant la fin de l agr ment Les services agr s par la DIRECCTE et non autoris s par le Conseil g n ral ne sont pas soumis l valuation interne e Loi du 02 janvier 2002 r novant l action sociale et m dico sociale Loi du 26 juillet 2005 relative au d veloppement des services la personne e Arr t du 26 D cembre 2011 cahier des charges relatif l agr ment R f rentiel d marche qualit CARSAT 2002 e Sch ma d partemental des personnes g es e Recommandations de Bonnes Pratiques Professionnelles publi es par ANESM et applicables aux services d aide domicile MODE D EMPLOI G n ralit s 1 Les mots suivis d un ast risque sont d finis dans Le lexique 2 Deux types d exigences ont t identifi s des exigences li es a la D finition du syst me d organisation d sign es par un D
45. sed ej ep en eud aleur eeunp eT Suioseq sep uonouoj ue UOjJejsa d e 1ojsnfe jned eDueuo ue ejqesuodsei e no jnejeuipiooo J lLUIUUIq Sjeoipeui uonduoseud e uojes u nb i seDessed ep e1quiou f en eid ejjuenb eq uojejseud e ep eunjeu eyn lqo 1 uonejseud e ep uognoexep n l eT jueijo np wou 91 uonoep 1 ep eT euisiueDuo ep seeuuopJooo je lel20S uoneuruuou p LOU S T oDieuo ue esud ep jueuunoop ep un 11 9273 6SL a GVISS s p se s Jualo ne uogueAejurpjeloide emjeuew gs NW 16 M SS O U IS ei20s 09ipeui 1najoes np sjuBUSAEJUI Sane S uorjeuipiooo ep s liepouu S SUO u d ul Sep uonesiueDuo s l inod s 1ess u su ouu S p 1ueuoui ne zua np Saiigissod se osae 1 ejeio0S ojunoes ep euisiueDio onejse d ep ane euy euisiueBo ep epueuiep ej op seoueDixe xne 1en6nfuoS seuoieuoer sjnoelqo sel juesioeud je uei e jueroosse uoguewiejurp olod un SL N S u s id suonejseud s p se pe S AnO sunof g s suep Ilqel e1es no exue amp unp seo s l suep uogue uejul aie el juene enuos un ngea S W sjuenins je uoneuruosuo erop Spon np rz ret 1196 uonejoeier ep sunof un p esodsip sjuan 9 voed epueu
46. taurer l autonomie de la famille suite un v nement perturbateur Processus Ensemble d activit s corr l es ou interactives qui transforme des l ments d entr e en l ments de sortie Questionnaire nouveau client Les questions pos es traitent des premiers contacts du client avec l organisme jusqu la 1 intervention C est pourquoi il doit tre remis au d but de la prestation et au plus tard 8 jours apr s la 1 intervention Questionnaire Prestation de service Questionnaire destin mesurer la qualit de la prestation rendue contenu et d roulement Il est distribu au minimum une fois par an et chaque fin de prestation 19 RBPP Recommandation de Bonnes Pratiques Professionnelles publi es par ANESM R clamation Toute contestation ou plainte concernant la qualit du service assur e par l organisme R f rent du client Personne mandat e par l organisme Elle est l interlocutrice du client et assure l interface entre l organisme et l intervenant R f rent qualit Il assure le niveau de qualit au sein d un site Il est responsable de l application des proc dures de la transmission des informations Il est encadr par le charg de qualit R glement de fonctionnement Il est destin d finir d une part les droits et les devoirs du client d autre part les modalit s de fonctionnement du service IL pr cise le cadre de la r alisation de la prestation de service
47. treprise pour liminer les causes d une non conformite ou d un dysfonctionnement afin d viter qu il ne survienne ANESM Agence Nationale de l valuation et de la Qualit des tablis sements et Services Sociaux et M dico Sociaux Bientraitance Culture inspirant les actions individuelles et les relations collectives au sein d un service Elle vise promouvoir le bien tre de l usager en gardant l esprit le risque de maltraitance Elle ne se r duit ni l absence de maltraitance ni la pr vention de la maltraitance La bientraitance se caract rise par une recherche permanente d individualisation et de personnalisation de la prestation Elle ne peut se construire au sein d une structure donn e qu au terme d changes continus entre tous les acteurs ANESM Synth se de la RBPP La bientraitance d finition et rep res pour la mise en uvre Charg de la qualit ILs assure du niveau de qualit du service rendu de l application de l ensemble du syst me qualit sur l ensemble des sites politique objectifs qualite Il assure la dynamique de l am lioration continue de la qualit Dans le cas des multi sites il encadre les r f rents qualit Client D signe la personne physique qui b n ficie du service aux personnes mis en place Confidentialit Est confidentielle toute information qui touche au domaine de la vie priv e et dont la divulgation serait pr judiciable aux int r ts de la pe
48. uivi des r sultats 7 1 Dans le cadre d auto evaluation les documents ci dessus doivent tre envoy s par l organisme l UT42 de la DIRECCTE au Conseil general de la Loire et la CARSAT Rh ne Alpes Ces derniers se r servent le droit d mettre un avis dans un d lai de 2 mois 7 2 Dans le cadre d une valuation r alis e par le Conseil g n ral Le r f rentiel qualit ELO SE compl t et le rapport de r sultats seront transmis dans un d lai de 1 mois l organisme valu l UT42 de la DIRECCTE et la CARSAT Rh ne Alpes r ception des documents suscit s l organisme d aide domicile concern a alors 2 mois pour compl ter le plan d actions propos et le transmettre l UT42 de la DIRECCTE au Conseil g n ral de la Loire et la CARSAT Rh ne Alpes LABEL QUALIT LOIRE SERVICES DOMICILE Ces derniers conservent la discr tion de r duire ce d lai en cas de dysfonctionnement grave Tout organisme d aide domicile qui s engage dans la d marche qualit ELO SE et atteint le niveau de qualit requis obtient le label Qualit Loire Services domicile Ce label ne pourra tre obtenu et renouvel qu la suite d une valuation r alis e par le Conseil g n ral Le label Qualit Loire Services domicile est d livr pour 4 ans par une commission d attribution compos e du Conseil g n ral de la Loire de l UT42 de la DIRRECTE de la CARSAT Rh ne Alpes et du CODERPA
49. uomnoeoi s 1eroe1dde ey euuosJed eun sed u n nu d v ti he uisiueBuo euonequiep u n nu sinpuool 16 se1siBeJue n jueAIop no sesoddns eoue IEJIEU ep seo S SNOL nl x z o jueuiejnuoe1 ep eunpeooud eun 81198 je n y q 0ULe eW ep 9u olA ep sire sep es Aeue eun ue Jed sioj eun jemoey3 68 O9uejieeul ep eouejo ep S HE s JemsiDeuu3 g 9 Ioiuop e ej ep jU9UlejIeJ 9 19 uonueA9Jd e suep jueujejpeoue ep je ep ejqesuodsei np UOISSIW ddgs 61 ep AI nideu ne epuodes AUI89U09 1s juei un nb s10 s p uonneoaud ep ediouud ej s nbilddyi quel np seuooud s p sed no sjeuuoissejoid sep 1ed sesiuiuioo seoueyeajeui s p uonseB ep enpeooid eun eue iuge 92 bueuo p s p s minsull sg eouejrenjeui eni v8 9jomuop e eouejrejijeui ep senbsu sep uonseb ep epinoyeoueliBI ep euo sejduiex3 ninin o ep suonen s s p uono l p sinno se je senbsu s essieuuoo jueurejpeoue enb Je1nsse s 9uejemeui ep agew ue enbsu e jueuejejnomed suoneniis sejguged 8 99uejieJjeUui e op jueuiojie1 jo uonua aJd 22 ebeJjnojues jueuuojui ue JeBesn ed snunooue senbsu s jueynuepi sieuuorssejod s onb jeunsse s 8 JeDesn ep enbisAud
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