RÉCEPTIONNISTE D`HÔTEL (CNP # 6435)
Contents
1. Remplir des formulaires NCLC 5 a pr parer des bordereaux d achat de services courrier ou t l copieur par exemple et les apposer sur les comptes des clients CE CAL a remplir des formulaires informatis s de r servation en inscrivant des renseignements tels que le nom des clients le nombre de chambres requises etles demandes sp ciales CE RED Transmettre des messages d affaires sous forme de notes crites NCLC 5 6 a objets trouv s noter les d tails de la d couverte dont la date et le lieu de la d couverte ainsi que la description de l objet le nom l adresse et le num ro de t l phone de la personne qui a trouv l objet NCN E5 4 a utiliser un logiciel de traitement de textes Par exemple ils pr parent au besoin les t l copies contenant les renseignements demand s par les clients CE INF Remplir des formulaires de complexit moyenne NCLC 6 7 a remplir des rapports d incident pour d crire les plaintes s rieuses ou les incidents importants comme un incendie dans une chambre CE R D a remplir des formulaires de r servation pour fins de traitement en notant les renseignements personnels et financiers pertinents CE UD a remplir la fiche d arriv e inscrire les donn es de r servation et inclure les modifications n cessaires obtenir la signature du client et tout autre renseignement utile NCN D1 2 a mettre en lieu s r les objets de valeur des clients remplir une fiche d enregistreme2. Occupational Language Analyse linguistique Analysis des professions R CEPTIONNISTE D H TEL CNP 6435 D finition de l emploi Les r ceptionnistes d h tel r servent les chambres offrent des renseignements et des services aux clients et per oivent le paiement pour les services Les r ceptionnistes d h tel assument essentiellement des fonctions de service la client le vendre des chambres prendre modifier ou annuler des r servations traiter les arriv es et les d parts des clients En outre les r ceptionnistes d h tel sont tenus d effectuer des op rations financi res d utiliser l informatique et de savoir bien communiquer tout comme ils sont tenus de voir la s curit des clients Ils travaillent dans des h tels des motels et des centres de vill giature Renseignements professionnels suppl mentaires Les r ceptionnistes d h tel sont au centre des activit s de l tablissement Ils sont tr s souvent le premier et le dernier contact avec les clients c est pourquoi les r ceptionnistes d h tel doivent tre avenants faire preuve de souplesse et tre capables de traiter avec le public tout en conservant une attitude professionnelle lorsqu ils elles ont r soudre un probl me Ils elles sont tenu e s de fid liser les clients non seulement en r pondant leurs attentes mais en les d passant Aper u Cette analyse linguistique de la profession ALP pr sente les Niveaux de comp tence ling
3. quipe d urgence a t appel e et l heure de son arriv e les d tails de l incident NCN F1 5 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Ao t 2005 ALP R ceptionniste d h tel 10 IV Pr senter de l information et des id es R diger un paragraphe pour rapporter ou raconter une s rie d v nements pour d crire une personne un objet une sc ne une image une m thode ou une proc dure ou pour fournir une explication NCLC 5 a tenir des registres afin de transmettre des informations aux coll gues du prochain quart CE R D Pour obtenir de plus amples J oindre l organisme suivant renseignements sur les Niveaux de comp tences linguistique canadiens ou Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Analyse linguistique des professions 200 rue Elgin bureau 803 Ottawa Ontario K2G 6Z2 T l 613 230 7729 T l c 613 230 9305 Courriel info lanquage ca Normes de comp tence nationales de l industrie du Conseil canadien des ressources humaines en tourisme tourisme 151 rue Slater bureau 608 Ottawa Ontario K1P 5H3 T l 613 231 6949 T l c 613 231 6853 Courriel cthrc cthrc ca Profils des comp tences essentielles Ressources humaines et D veloppement des comp tences Canada Division de l information sur les comp tences Partenariats en ressources humaines Ressources humaines et D veloppement des comp tences Canada 112 rue Kent difice B
4. re 5 Classement comparatif Le tableau suivant compare pour chaque domaine de comp tence le classement du Profil des comp tences essentielles celui des NCLC comme le sugg re Faire le lien entre les niveaux de comp tence linguistique canadiens et les comp tences essentielles Il s agit l de valeurs g n rales qui peuvent de ne pas englober certaines t ches langagi res Domaine de comp tence T ches habituelles T ches plus complexes Comp tences NCLC Comp tences NCLC essentielles essentielles Expression orale 1 2 5 8 3 9 10 Compr hension orale 1 2 3 6 3 9 10 Lecture 1 2 3 6 3 7 9 criture 1 4 5 3 7 9 Standards linguistique canadiens Le document est en r vision et s intitulera en 2006 Niveaux de comp tence linguistique canadiens Faire le lien entre les Niveaux de comp tence linguistique canadiens et les Comp tences essentielles Un cadre de r f rence comparatif Centre des niveaux de comp tence linguistique 2005 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Ao t 2005 ALP R ceptionniste d h tel 2 Conditions habituelles de la communication Conditions Description prendre modifier annuler des r servations traiter les arriv es et les d parts des clients bjet de I mmunication gt 3 RER A s DE Objet dela communicatio vendre des chambres veiller la s curit des clients faire la promotion de la r gion clients des h tels dont certains
5. s de fa on non chronologique Tirer des conclusions NCLC 8 a lire le manuel de formation le guide de l employ NCN A1 9 Bagage informationnel Comp tence en recherche Trouver trois ou quatre l ments d information dans des documents de r f rence lectroniques en ligne ex Internet bases de donn es de biblioth que si disponible ou dans des documents de r f rence imprim s NCLC 7 a utiliser internet pour les clients rechercher de l information pour les clients NCN E2 3 Trouver plusieurs l ments d information dans un document de r f rence lectronique en ligne NCLC 8 a utiliser internet conna tre les sites Web concernant l entreprise et ou le tourisme en g n ral NCN E2 3 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Ao t 2005 ALP R ceptionniste d h tel 9 Comp tence Ecriture l Interaction sociale R diger personnellement une courte lettre une note ou un courriel pour transmettre une invitation donner des nouvelles ou exprimer ses sentiments NCLC 5 a envoyer des messages par courrier lectronique des clients CE INF Il Noter reproduire de l information On n a trouv dans les documents de r f rence aucune t che de communication correspondant cette cat gorie Il est possible que de telles t ches existent dans la profession mais il faudra les valuer individuellement dans chaque contexte de travail lll Messages d affaires ou de services
6. 21 tage Ottawa Ontario K1A 0J 9 http www15 hrdc drhc qc ca english general home_e asp Le d tenteur des droits r serv s autorise les utilisateurs du document en reproduire certaines pages choisies des fins ducatives n impliquant pas la vente du mat riel au sein de leur organisme La reproduction toutes autres fins sans autorisation est interdite Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens 200 rue Elgin bureau 803 Ottawa Ontario K2P 1L5 T l 613 230 7729 T l c 613 230 9305 info language ca Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens 2006 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Ao t 2005 ALP R ceptionniste d h tel 11
7. de r f rence aucune t che de communication correspondant cette cat gorie Il est possible que de telles t ches existent dans la profession mais il faudra les valuer individuellement dans chaque contexte de travail Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Ao t 2005 ALP R ceptionniste d h tel 7 Comp tence Lecture l Textes d interaction sociale Extraire de l information de notes personnelles de courriels et de lettres NCLC 4 a lire des documents t l copi s par des clients pour faire des r servations en v rifiant que tous les renseignements n cessaires sont fournis CE LEC Il Instructions Suivre une longue s rie d instructions en plusieurs tapes portant sur une proc dure tablie NCLC 8 a passer en revue les lignes directrices de l tablissement relatives la s curit par exemple lire le manuel de proc dures NCN F1 1 a lire le manuel fourni par le fabricant utiliser l quipement ex clavier imprimante conform ment aux directives du fabricant NCN E1 1 NCN E1 2 a suivre le mode d emploi propre chaque appareil de bureau ex t l copieur radio t l phone syst me de recherche de personnes ordinateur machine cartes d acc s lectroniques r seau t l phonique NCN E 1 1 a nettoyer et entretenir l quipement de bureau selon les directives communiqu es NCN E1 1 Ill Textes d affaires de services Trouver des renseignements dans des doc
8. er les bagages NCN D1 2 a souhaiter un bon s jour au client et lui offrir sa disponibilit pour les jours qui viennent NCN D12 Prendre cong de fa on appropri e NCLC 4 a remercier le client de sa visite et l inviter revenir NCN D2 2 Laisser un message court et simple NCLC 4 a remettre au client tout message re u NCN D1 2 Prendre ou annuler un rendez vous ou des arrangements NCLC 6 a demander directement au client si la r servation peut tre faite aux dates indiqu es NCN C1 4 Pr senter des excuses ou exprimer des regrets NCLC 6 a prendre bonne note de la plainte s excuser des inconv nients NCN B4 1 R gler un conflit mineur ou une plainte NCLC 8 a interagir avec des clients pour r soudre les probl mes CE CV a s assurer de la satisfaction du client par exemple s occuper des pr occupations du client et en faire le suivi NCN A1 3 R conforter et rassurer un client afflig NCLC 8 a r agir aux urgences m dicales ex rassurer le client faire preuve d empathie NCN F1 5 Gestion de la conversation Encourager ses interlocuteurs en faisant preuve d int r t NCLC 5 a se montrer sinc rement int ress aider et rencontrer les autres et changer avec eux NCN A1 3 V rifier sa propre compr hension NCLC 7 a r p ter les donn es pour v rifier les d tails des appels de r veil NCN E 3 4 a reformuler ou r p ter le message s il y a lieu NCN A2 5 a paraphras
9. er ou poser des questions pour confirmer ou clarifier sa compr hension NCN A2 4 Comp tences au t l phone R pondre bri vement au t l phone en fonction de la situation NCLC 5 a r pondre rapidement et de fa on professionnelle NCN E3 1 a traiter les appels ex diriger les appels aux services appropri s NCN E3 1 a r pondre au t l phone pour faire des r servations transf rer des appels CE CV a r pondre au t l phone tout en servant des clients au guichet de la r ception Ils se souviennent des demandes des personnes qui appellent jusqu ce qu ils puissent trouver un moment pour les noter CE UPM Prendre des messages t l phoniques comportant de trois cinq l ments NCLC 6 a r pondre au t l phone pour prendre les messages selon le cas CE CV a remplir des formulaires de messages t l phoniques CE R D Prendre des messages t l phoniques en direct comportant de cinq sept l ments NCLC 7 a offrir de noter le message si l appel ne peut tre achemin NCN E3 1 a demander et noter lisiblement le nom de l appelant et son num ro de t l phone le nom de la personne Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Ao t 2005 ALP R ceptionniste d h tel 4 qui est destin le message le message l heure et la date de l appel NCN E3 3 Tenir une br ve conversation t l phonique de fa on professionnelle NCLC 8 a traiter les appels de r veil ex obteni
10. nadien des ressources humaines en tourisme e le Profil des comp tences essentielles r ceptionniste d h tel CNP 6435 Ressources humaines et D veloppement des comp tences Canada Pour obtenir un portrait plus complet des comp tences n cessaires pour occuper le poste de r ceptionniste d h tel consulter ces trois documents de r f rence Comment lire l analyse linguistique de la profession Le titre le num ro et l ordre de chaque rubrique renvoient aux Standards linguistiques canadiens 2002 qui analysent quatre domaines de comp tence importants expression et compr hension orale lecture et r daction Les descripteurs linguistiques apparaissent dans la marge de gauche suivis d un nombre indiquant le niveau 1 12 correspondant chacune des comp tences En retrait et en italique sous chacune des comp tences on fournit des exemples de t ches propres la profession descripteurs de t ches lesquels sont extraits du Profil des comp tences essentielles ou des Normes de comp tence nationales La source des exemples est indiqu e entre parenth ses Source de la t che Renvoi Exemple Profil des comp tences CE les premi res lettres de la section CE UD Profil des comp tences essentielles section essentielles du profil Utilisation des documents Normes de comp tence NCN la section sous section NCN B2 5 Normes de comp tence nationales nationales Section B comp tence g n rale 2 comp tence particuli
11. nt NCN E5 2 a utiliser un logiciel de r servation pour l arriv e des clients et pour pr parer les notes d h tel leur d part Par exemple inscrire les r ponses ou souligner un choix CE INF R diger des notes pour transmettre des renseignements courants faire des demandes ou r pondre des recommandations ou des avertissements NCLC 7 a r diger des documents t l copier pour confirmer des r servations et r pondre aux demandes concernant l accessibilit aux fauteuils roulants CE R D a noter la plainte formul e et les mesures prises NCN B4 1 a pr parent des fiches de d p t la fin de leur quart CE CAL a r diger au besoin des rapports pour expliquer les raisons pour lesquelles on a accord des clients un rabais ou une chambre gratuite CE R D R diger des notes br ves des notes de service des lettres de demande ou des inscriptions dans le journal de bord afin de signaler des probl mes de demander des changements ou d obtenir des renseignements NCLC 8 a pr pare des sommaires financiers CE INF a inscrire au journal de bord les plaintes re ues et les correctifs n cessaires ou effectu s les probl mes li s la facturation l quipement et la s curit ex restrictions d acc s aux cl s NCN E 4 1 a r agir aux urgences m dicales et noter le nom de la personne qui a signal l urgence la date et l heure du signalement la nature du signalement l heure laquelle l
12. on d taill e deux activit s t ches ou proc dures NCLC 7 a fournir les renseignements utiles au chef ou l ensemble du groupe par exemple directives pour acc der aux installations et aux chambres proc dure de manutention des bagages emplacement du tableau d information restrictions ex utilisation du t l phone NCN D1 4 Interaction avec une seule personne Demander ou fournir de l information sur les activit s quotidiennes de routine ex personnelle famille autres travail NCLC 5 a communiquer avec des clients leur arriv e et leur d part CE CV a solliciter des commentaires du client NCN A1 3 a agir en bon co quipier ex demander de l aide lorsque n cessaire NCN A1 7 Demander et fournir des renseignements d taill s relatifs aux besoins personnels aux diverses activit s quotidiennes et aux exigences du travail courant NCLC 7 a r pondre aux questions avec pr cision ou prendre la responsabilit d obtenir l information exacte pour le client NCN A1 3 a signaler l quipement endommag ou d fectueux au superviseur NCN E1 1 Demander et fournir des renseignements d taill s relatifs aux besoins personnels aux diverses activit s quotidiennes et aux exigences du travail courant NCLC 8 a orienter les nouveaux employ s CE QU a assigner des taches routini res d autres employ s CE QU a changer avec les autres services par exemple s informer aupr s du service de
13. peuvent ne pas bien parler le fran ais ou l anglais coll gues interlocuteurs travaillant troitement avec tous les autres services superviseurs fournisseurs d autres services dans la communaut ou la r gion travailler de fa on autonome avec de fr quentes interruptions souvent dans un environnement bruyant mouvement au c ur des activit s de l tablissement Alors que les t ches courantes Contexte sont souvent routini res et pr visibles certaines t ches tout fait exceptionnelles peuvent se pr senter La profession exige souvent d ex cuter plusieurs t ches la fois Sujet g n ralement imm diat concret familier Mode de communication le plus souvent face face ou au t l phone Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Ao t 2005 ALP R ceptionniste d h tel 3 Comp tence Expression orale l Interaction sociale Comp tences interpersonnelles Saluer se pr senter et s enqu rir des nouvelles d autrui NCLC 3 a accueillir le client lui souhaiter la bienvenue dans l tablissement s adresser lui par son titre ou son nom si on le conna t NCN D12 a accueillir le client sourire tablir un contact visuel utiliser le nom du client si connu NCN B3 2 a accueillir au besoin d une mani re amicale et simple les clients leur arriv e l h tel CE CV Causer avec les clients NCLC 4 a offrir de l aide ex demander si le chasseur peut aider port
14. r les donn es n cessaires v rifier les d tails appeler l heure pr vue NCN E 3 4 Il Instructions Donner des instructions et des indications simples NCLC 4 a diriger le client vers sa chambre NCN D1 2 a conna tre le fonctionnement du coffre fort en chambre r pondre aux questions du client quant son utilisation NCN E5 2 Donner ou transmettre des instructions concernant une proc dure tablie technique ou non technique NCLC 8 a informer les clients propos des mesures de s curit et des proc dures d urgence NCN F1 1 a d crire l utilisation d un extincteur portatif NCN F 1 4 Ill Persuasion Demander accepter ou refuser des produits ou des services de l aide ou une offre dans un contexte de vente ou de service NCLC 4 a informer le client du taux de change de l h tel NCN E6 3 a informer les autres services de tout d part anticip ou tardif ex services la client le entretien m nager NCN D2 1 Appeler pour obtenir de l aide d urgence NCLC 5 a suivre les proc dures d urgence en cas d incendie NCN F 1 2 a prendre contact avec du personnel qualifi ex composer le 911 NCN F 1 5 a appeler le service de protection ou la police locale en cas de probl mes de protection NCN F2 1 Pr senter officiellement une suggestion simple la justifier NCLC 6 a sugg rer des activit s et des attractions qui r pondent aux besoins du client NCN B3 1 a ne pas pouvoir accepte
15. r un client d affaires qui a une r servation confirm e parce qu il y a eu surr servation ils doivent expliquer avec tact la situation au client et surveiller la disponibilit des chambres non garanties l heure ou elles se lib rent soit 18 heures Si n cessaire ils obtiennent une chambre pour le client dans un autre h tel CE CR a si l autorisation est refus e par carte de cr dit informer le client et lui demander de payer d une autre fa on NCN D1 2 Solliciter ou formuler des commentaires des suggestions ou des conseils NCLC 7 a communiquer avec leurs superviseurs pour recevoir des instructions et leur signaler les probl mes qu ils ne sont pas autoris s r gler eux m mes CE CV Sugg rer une fa on de r gler un probl me imm diat ou d am liorer la situation NCLC 7 a r pondre une plainte pr sent e en pleine nuit au sujet d un radiateur qui ne fonctionne pas sachant qu il est impossible d offrir une autre chambre parce que l h tel est plein Ils doivent valuer les solutions possibles comme fournir des couvertures en plus ou une nuit gratuite l h tel en essayant de voir ce qui satisferait le client CE CR Indiquer des probl mes et des solutions dans un domaine familier NCLC 8 a aviser le service de l entretien des dangers potentiels par exemple fils lectriques effiloch s rev tements de sol d coll s alarmes d fectueuses NCN F1 1 a informer les clients propos des mesures de s c
16. retien m nager NCN E4 6 a v rifier l tat des chambres hors service ex consulter les rapports du service d entretien NCN E4 6 IV Textes d information Textes d information Utiliser des documents de r f rence courants dictionnaires plans et graphiques sch mas NCLC 4 a utiliser des cartes routi res pour indiquer aux clients divers lieux CE UD Comprendre un texte descriptif ou narratif d une page de complexit moyenne sur un sujet familier NCLC 6 a lire des bulletins d information et des brochures pour fournir aux clients de l information jour sur les attractions et les v nements touristiques CE LEC a au d but du quart de travail v rifier les mises jours effectu es ex disponibilit des chambres ventes avis affich s journal de bord NOS E4 2 a lire les notes de service et consulter les babillards destin s au personnel NCN E4 3 Comprendre un graphique cyclique un organigramme un ch ancier ou un horaire NCLC 6 a consulter le tableau des disponibilit s pour les dates demand es NCN C1 2 Comprendre des tableaux des graphiques des sch mas et des organigrammes de complexit moyenne NCLC 7 a comparer le nombre de r servations et de clients pass s pr sents et venir et noter les variations CE CAL Comprendre les l ments d information explicites et implicites d une description d un rapport ou d une narration de longue dur e quand les v nements sont pr sent
17. s de l h tel CE UD a consulter des calendriers d v nements pour r pondre aux clients qui ont demand des renseignements sur certains v nements et certaines attractions CE UD a v rifier le programme des films et les journaux et fournir aux clients les renseignements demandes CE UD a passer en revue l information en main par exemple visiteurs de marque VIP et clients ayant des besoins particuliers NCN E4 4 Reconna tre les l ments d information explicites et implicites dans des textes moyennement complexes contenant des conseils des demandes et des sp cifications NCLC 6 a lire des calendriers de fonctions pour r pondre aux questions des clients ou des visiteurs sur les heures et les lieux de r unions ou sur les fonctions sociales CE UD a lire des registres au d but de chaque quart afin de s informer des demandes sp ciales des groupes qui arrivent ou des questions r gler CE LEC Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Ao t 2005 ALP R ceptionniste d h tel 8 Trouver deux ou trois l ments d information dans des textes de complexit moyenne pr sent s sous forme graphique NCLC 6 a v rifier la politique d annulation et informer le client des frais applicables s il y a lieu NCN C2 3 a passer en revue l information en main par exemple relev des banquets pr vus NCN E4 4 a v rifier les relev s de non concordance de l tat des chambres remis par l ent
18. s en plusieurs tapes portant sur des t ches famili res techniques ou non techniques NCLC 8 a d terminer le mode d emploi faire fonctionner l quipement de bureau assister aux s ances de formation obtenir de l aide du superviseur ou d un co quipier NCN E 1 1 a passer en revue les lignes directrices de l tablissement relatives la s curit par exemple participer aux exercices d vacuation et aux sessions de formation sur les mesures d urgence NCN F1 1 Int grer plusieurs l ments d un message verbal labor concernant une t che ou une proc dure famili re complexe qui comporte plusieurs tapes et qui doit tre ex cut e dans un contexte exigeant et stressant NCLC 10 a suivre les proc dures d urgence en cas d incendie suivre les instructions de l quipe d urgence aider l vacuation des lieux r pondre aux questions des clients NCN F1 2 Ill Persuasion Comprendre diverses instructions verbales concernant les t ches quotidiennes NCLC 6 a r p ter les donn es pour v rifier les d tails NCN E3 4 a d terminer la nature de la plainte du client en obtenant des d tails ex heure lieu NCN B4 1 valuer la pertinence d une suggestion ou d une solution propos e NCLC 8 a participer au besoin des r unions du personnel pour discuter des politiques de l h tel et faire des suggestions visant am liorer le service CE CV IV Information On n a trouv dans les documents
19. s ventes pour conna tre les promotions et activit s venir s informer aupr s du service de la restauration pour conna tre les promotions sp ciales en vigueur ex plats du jour NCN E 4 3 Discuter des choix offerts NCLC 8 a accueillir les groupes Quand un groupe arrive v rifier aupr s du chef de groupe le nombre de personnes loger et les exigences particuli res en ce qui a trait aux chambres les tarifs le mode de paiement utilis et les directives de facturation d terminer de quelle mani re les frais accessoires seront pay s ex factur s la note du groupe factur s chaque client les renseignements relatifs aux repas ex utilisation de bons formules repas NCN D1 4 Fournir obtenir ou analyser des renseignements ou des avis d taill s et complexes en collaboration avec plusieurs personnes pour coordonner l ex cution d un travail d quipe NCLC 9 a renseigner d autres employ s ou leur enseigner comment ex cuter certaines t ches CE QU Interaction avec plusieurs personnes Participer avec quelques personnes une r union ou un d bat portant sur des questions famili res non personnelles exprimer son opinion ses sentiments et ses convictions NCLC 6 a assister aux r unions d accueil et d orientation NCN A1 9 a communiquer avec leurs coll gues pour changer de l information discuter des probl mes et coordonner le travail CE CV Participer une r union ou un d bat portan
20. t sur une question famili re abstraite NCLC 8 a participer au besoin des r unions du personnel pour discuter des politiques de l h tel et faire des suggestions visant am liorer le service la client le CE CV a participer des discussions formelles sur les m thodes de travail ou l am lioration des produits CE QU a assister aux r unions et aux s ances de formation du personnel NCN E4 3 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Ao t 2005 ALP R ceptionniste d h tel 6 Exprimer ou analyser des opinions des sentiments NCLC 8 a formuler des suggestions afin d am liorer les m thodes de travail CE QU Comp tence Compr hension orale l Interaction sociale Reconna tre les indicateurs de difficult de communication NCLC 3 a bien couter confirmer la compr hension du message NCN A2 4 Rep rer dans un dialogue les l ments d information explicites et implicites qui communiquent des compliments des invitations des offres des int r ts particuliers des go ts ou des pr f rences NCLC 5 a r pondre aux plaintes des clients couter le client en faisant preuve d empathie NCN B4 1 Il Instructions Comprendre diverses instructions verbales concernant les t ches quotidiennes NCLC 5 a obtenir une autorisation par carte de cr dit suivre les directives du centre d autorisation s il y a lieu NCN D1 2 Suivre une longue s rie d instruction
21. uistique canadiens NCLC ainsi que certaines comp tences d expression et de compr hension orale de lecture et de r daction g n ralement exig es des r ceptionnistes d h tel Les comp tences d crites ne sont pr sent es qu titre indicatif elles ne donnent pas un portrait complet du travail de r ceptionniste d h tel D autres comp tences essentielles par exemple en calcul ou en informatique d passent l objet du pr sent document Cette ALP a t valid e par un groupe de membres de la profession et par des experts des CLB Elle a t labor e par des experts des CLB l aide des trois ressources cl s suivantes e Les Canadian Language Benchmark 2000 version anglaise et les Standards linguistiques canadiens 2002 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens et Citoyennet et Immigration Canada 1 Profil des comp tences essentielles r ceptionnistes d h tel CNP 6435 Ressources humaines et D veloppement des comp tences Canada et Normes de comp tence nationales de l industrie canadienne du tourisme pr pos la r ception 2e dition 2 Normes de comp tence nationales de l industrie canadienne du tourisme pr pos la r ception 2e dition Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Ao t 2005 ALP R ceptionniste d h tel 1 e les Normes de comp tence nationales de l industrie canadienne du tourisme pr pos la r ception 2 dition Conseil ca
22. uments pr sent s sous forme graphique formulaires tableaux horaires r pertoires etc NCLC 4 a consulter des annuaires afin de v rifier des adresses pour les clients de l h tel CE LEC a lire des listes produites par ordinateur pour attribuer les chambres aux clients Les listes indiquent si les chambres sont libres ou occup es ou si on est en train de les nettoyer quotidiennement CE LEC a pour les ch ques de voyages personnels ou d entreprise s assurer que les signatures sur les ch ques correspondent celle figurant sur la pi ce d identit pr sent e la date indiqu e sur le ch que est exacte le ch que est r dig l ordre de l tablissement et accept par ce dernier NCN E6 4 Trouver des renseignements en lisant des brochures des avis des lettres ou des circulaires NCLC 4 a lire des notes de service pour obtenir de l information sur les nouveaux programmes destin s aux clients r guliers et la disponibilit de jeux sur ordinateur pour les enfants par exemple CE LEC a passer en revue l information en main par exemple visiteurs de marque VIP et clients ayant des besoins particuliers NCN E4 4 Reconna tre les l ments d information explicites et implicites dans des textes d affaires ou de services de complexit moyenne y compris dans des documents pr sent s sous forme graphique NCLC 5 a consulter de l information sur la disponibilit des chambres dans les syst mes informatis
23. urit et des proc dures d urgence demander aux clients d utiliser la serrure double tour fix e la porte de leur chambre encourager les clients poser des questions ex demander voir la carte d identit d un employ NCN F1 1 Sugg rer ou recommander certains changements dans un domaine familier NCLC 8 a r agir aux urgences m dicales formuler ses commentaires afin de pr venir la r p tition de l incident NCN F1 5 N gocier une solution mutuellement acceptable un probl me Par une argumentation logique obtenir une concession de l autre partie NCLC 11 a recevoir des plaintes relatives du bruit excessif l un des tages Ils parlent d abord avec la partie responsable pour qu elle coop re en faisant moins de bruit Si n cessaire ils peuvent expulser le groupe en faisant appel la police si les clients se conduisent mal CE CR Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Ao t 2005 ALP R ceptionniste d h tel 5 IV Information Expos s D crire et comparer des gens des lieux etc NCLC 6 a tre familier avec les attractions et les activit s en cours pr s de l tablissement ou dans la r gion indiquer les renseignements utiles par exemple heures et jours d ouverture tarifs NCN B3 1 D crire une m thode simple NCLC 6 a expliquer les exemptions de taxes et les remboursements pour trangers NCN D2 2 D crire comparer et mettre en opposition de fa
Download Pdf Manuals
Related Search