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1. L analyse du processus Les Indicateurs e Dans le processus permettent de mesurer lt la production gt et la qualit du lt livrable gt Entre les processus permettent de mesurer le respect des contrats L analyse des risques priori AMDEC APR posteriori Ev nements ind sirables RMM CREX e L analyse des co ts e De la non qualit De la qualit W L CLAUDIUS REGAUD ab La m thode 4 tapes Description cartographie du processus D finition du processus et de ses principaux segments Reconnaissance des acteurs et de leur r le D signation des pilotes propri taire animateur Analyse du processus Am lioration du processus Contractualisation Revue de pilotage e Piloter le processus 29 M Ex gt e _ _ w s t 4 m E gt DA omm gt d A CLAUDIUS REGAUD E NAH L am lioration du processus contractualiser PHASE 1 Rep rer client et fournisseur de la relation d change PHASE 2 Identifier les Attentes et Besoins du Client et les formaliser Fiche d Expression des Besoins FEB PHASE 3 Rapprocher les exigences du client aux possibilit s et aux contraintes du fournisseur et d finir des outils de mesure de respect du contrat d interface indicateurs PHASE 42. Cartographie des processus Bien d finir le processus entr e sortie Associer tous les acteurs impliqu s D crire la r alit du fonctionnement Bien identifier les interfaces lieux de dysfonctionnements Limiter le temps pass la description ne pas se perdre dans les d tails Adapter le niveau de description l analyse et l identification des modes de d faillance Le pilote un professionnel reconnu et comp tent apte animer le groupe de travail une aide aux acteurs du processus pour atteindre les objectifs d finis avec eux charg du suivi des indicateurs arbitre les conflits d interface r actif l volution des besoins et de la satisfaction des processus aval et patients une force de proposition d axes d am lioration en collaboration avec l encadrement Faut il d finir un propri taire et un animateur amp ED CLAUDIUS REGAUD 4 Pilote vs Encadrement CLAUDIUS REGAL HIERARCHIE ITEMS PILOTE METIER Identification des besoins du processus aval x Mesure de la satisfaction et besoins patients dans le processus X Mesure de la satisfaction du processus aval x Qualit de la prestation Demande de moyens mat riels et humains X Recrutement du personnel 5 Arbitrage de conflits d interfaces entre les diff rents m tiers xX Circulation de l information dans les branches m tier Wa X Pr vention des risques dans les branches m
3. L approche processus en tablissement de sant Processus Un processus est un ensemble d activit s corr l es ou interactives qui transforment des l ments d entr e en l ments de sortie ISO 9000 dun ensemble complexe de t ches et d activit s r aliser dans un objectif commun destin r pondre au besoin d un client Dans nos tablissements de sant ne cherchez plus le diable Je l ai trouv II est dans les cloisons gt A Coulomb Directeur de l ANAES et HAS F Fr CLAUDIUS REGAUD Le processus dans notre monde Etablissement Manuel de Certification V2010 HAS normes ISO Laboratoires Norme 15189 Exigences particuli res concernant la qualit et la comp tence M dicament Arr t du 6 avril 2011 relatif au management de la qualit de la prise en charge m dicamenteuse et aux m dicaments dans les tablissements de sant Radioth rapie D cision n 2008 DC 0103 de l ASN du 1 juillet 2008 Guide des Bonnes Pratiques Biom dicales en tablissement de Sant Item BPO 06 Processus de gestion et de suivi des dispositifs m dicaux En somme tout l tablissement toutes les activit s tous les professionnels Fr 4 CLAUDIUS REGAUD Les enjeux Et nous convergions tous vers le m me objectif nous connaissions tous l objectif nous pilotions nos quipes vers l objectif nous nous connaissions les uns
4. R diger un contrat d interface Le contrat d interface permet d instaurer la relation client fournisseur et passer du processus responsable au chai de processus responsables INSTITUT CLAUDIUS REGAUD L am lioration du processus contractualiser LIBELLE D UNE ATTEMTE Du PROCESSUS CLIENT LIBELLE ARRESTATION FOURNIE CQUAPTITE DENISE i IDENTIFICATION DE L INTERFACE DELAI EXIGE OUS LA REALTS ATEN LA BRESTATION Processus Tournier ur Processus dient CONTRAIMTES POLA REALTSEAR L PRESTATION SOLUTIONIS MISEIS EN PLACE POUR CORRIGER LA NON REALTSATKIN EVENTUELLE DE LA IE BAESTATION rue INDICATEURS DE CONTROLE RESPECT DE L ACCORD 2 ACCORD ATTENTES CONTRAINTES LIBELLE DE L ACCORD PARAPHES 1 LIBELLE DUNE ATTENTE DU PROCESSUS CLIENT LIBELLE PRESTATION FOURNIE QUANTITE PESETEYTAE UIDES 3 SIGNATURE DES PARTIES REALTEATKONM DE LA PRESTATION Se CE ai mau Processus client SOLUTES MTSE S EM PLACE EVENTUELLE DE L ARRESTATION Date INOTCATEURS CONTROLE DU LIBELLE DE L ACCORD H Ir u i INSTI1 CLAL L am lioration du processus la revue La revue de processus gt 1509000 lt L organisme doit d terminer les crit res et les m thodes n cessaires pour as
5. ne Traitement conforme et suivi programm III 8 SURVEILLANCE CLAUDIUS REGAUD 6 PROCESSUS RADIOTHERAPIE niv III Surveillance programm e Jp Traitement par irradiation externe termin Patient Trait et inform du suivi Patient Trait et inform du suivi 1 D cison de prise parradioth rapie consultation de radioth rapie A Patient amp ccueilli orient infomm nc c Choix th rapeutique effectu Ill 3 DECISION THERAPEUT IQUE 222700 lt A Protocole de soin d fini lt lt RDV pns We y SOINS NON SPECIFIQUES Cycle de radioth rapie planifi et consultation d annonce manipulateur propos e Strat gie d iradiation d finie et patient avec accompagnement personnalis Qe k CLAUDIUS REGAUD Patient Inform de la suite du traitement 4 Radi ath rapeute Asssante M dicale Aide Saig nante Patient ccu orient inform Donn es m dical esr cup r es Bila ns n cessaires bilans nan n cessaires ou d j r alis s Bilans planifi s z Radidgth ra pie r cus es validation Ill 3 DECISION THERAPEUTIGUE LS AF 824 Facturation A Cho ix th rapeuti que effectu NSTITUT LAU DIUS VC OPAC U
6. tous les g rer et toute propositions Fr CLAUDIUS REGAUD Le pilotage du processus Rester l coute et couter les clients d tecter les besoins la direction et son quipe Encourager et recadrer valuer l efficacit du processus FL ON e_r pap Pr senter et expliquer la finalit Aider son quipe du processus d finir les moyens et les ressources n cessaires leur Presenter et contribution expliquer la politique qualit son quipe Fr CLAUDIUS REGAUD R f rences Le management par les processus dans un tablissement de lutte contre le cancer une demarche utopique Bull Cancer 2008 95 7 8 661 71 Verger D Mihura J Sall F 1 Perol D Toutenu P Lefranc A et al L volution th rapeutique en canc rologie vers une reconnaissance des comp tences du patient Bull Cancer 2007 94 3 267 74 2 Amsellem N Jakubowicz C Poinsot R et al De la relation des patients l institution m dicale en canc rologie Bull Cancer 2007 94 923 6 3 Direction de l accr ditation et de l valuation des pratiques professionnelles Accr ditation 2e version nouveau manuel disposition des tablissements de sant Anaes octobre 2004 4 Mounic V Boulongne M Erbault M et al Principes de mise en oeuvre d une d marche qualit en tablissement de sant Anaes 2002 5 Brandenburg H Wojtyna JP L approche processus mo
7. activit s transformant des entrants en sortants sp cifiques et ayant une finalit commune EM NN Description de Qui fait Quoi r pond aux obligations ASN d finition ACTIVITE Activit des responsabilit s autorit s T CHE Elle est r alis e par une seule personne aux comp tences adapt es r pond aux obligations ASN d l gations de t ches CLAUDIUS REGAUD y Processus de radioth rapie Equipements maintenus Dosim trie effectu e et fiche de traitement valid e V rif isocentre o et contr les qualit ou demande d intervention gt gt gt gt III 6 4 Mise en traitement Mise en traitement termin e u probl me Conditions de traitement non r alisables Equipements maintenus et contr les qualit ou demande d intervention lt lt iradiation per op ratoire gt gt III 4 CHIRURGIE d Intervention avant TBI ou per op ratoire totale gt gt Mis en traitement termin e Traitement machine III 6 5 Traitement radioth rapie S ance achev e d S ances restantes Traitement termin lt lt Stance de imio ou RDT impossible termin e gt gt Ill 5 CHIMIOTHERAPIE Ill 6 6 Consultation de fin de traitement V 513 1 Hygi
8. de d emploi 2e dition ditions d organisation 2003 6 Berger C Guillard S La r daction graphique des proc dures d marches et techniques de description des processus ditions Afnor 2000 7 Erbault M Glikman J Ravineau J et al M thodes et outils des d marches qualit pour les tablissements de sant 2000 8 Boutou O Leveque L Mini guide des indicateurs et tableaux de bord Collection savoir ditions Afnor 2003 9 Krebs G Nouvelles pratiques client fournisseurs faire vivre la d marche processus ditions Afnor 2004 10 Bouyssou R Pistre Lafabregue C Aide m thodologique pour l laboration des contrats d interface entre processus Rapport de projet de licence professionnelle en management de la qualit du service 2004 11 Afnor NF EN ISO 9001 Syst mes de management de la qualit Exigences ditions Afnor 2000 12 Afnor Certification ISO 9000 Management int gr auto valuation audit am lioration continue ditions Afnor 2001 13 Penel Valentin F Giscard S et al General practitioners assessment of a structured report on medical decision making by a regional multidisciplinary cancer committee Bull Cancer 2007 94 10 E23 E26 b CLAUDIUS REGAUD
9. les autres nous n gocions notre coeur d activit avec les autres Et si nous d finissions notre raison d tre et d agir PL Les contraintes Economiques l faut faire autant ou plus avec moins il faut objectiver les priorit s Sociales l faut faire autant ou plus avec moins il faut faire voluer nos tablissements au regard des volutions de la soci t le rendre compte les modifications manag riales le besoin d tre reconnu Manag riales La sant se restructure sans cesse mais reste sur un management vertical lt Franco fran ais gt i STITUT UDIUS REGAUD y d La m thode 4 tapes Description cartographie du processus D finition du processus et de ses principaux segments Reconnaissance des acteurs et de leur r le D signation des pilotes propri taire animateur Analyse du processus Am lioration du processus Contractualisation Revue de pilotage Piloter le processus CLAUDIUS REGAUD Exemple de description MACROPROCESSUS DE MANAGEMENT STRATEGIQUE Politique Politique Politique qualit Politique m dicale Politique sociale de recherche d enseignement amp s curit MACROPROCESSUS OPERATIONNELS EN LIEN DIRECT AVEC LE PATIENT p SANG MI au traitement CLAUDIUS REGAUD Cartographie des processus MACROPROCESSUS PROCESSUS Ensemble structur d
10. surer l efficacit du fonctionnement et de la maitrise de ses processus assurer la disponibilit des ressources et des informations n cessaires au fonctionnement et la surveillance de ces processus surveiller mesurer et analyser ces processus mettre en uvre les actions n cessaires pour obtenir les r sultats planifi s et l am lioration continue des processus CLAUDIUS REGAUD L am lioration du processus contractualiser Semestrielle l initiative du pilote le pilote et groupe de travail pilote de processus li membre du comit de pilotage comp tents li s l ODJ Programme d am lioration continue de la Qualit Valide amp Fat appliquer le programme Elle est le moteur de l am lioration des processuS Point fort du pilotage par processus elle permet l bilan des validation des IN halt es CLAUDIUS REGAUD L am lioration du processus contractualiser La revue de processus 1 par processus Donn es d entr e gt coute client s Fonctionnement des processus Donn es de sortie d finition des objectifs atteindre gt Ressources n cessaires Revue de contrat Revue des indicateurs R sultats d valuations audits EPP R sultats de V10 Plan d am lioration continue R sultats satisfaction R sultats de GDR a posteriori a priori NN Z R sultats de la pr c dente re
11. tiers EN Pr vention des risques dans le d roulement des processus x Am lioration continue du processus x Gestion des comp tences et de la polyvalence X Gestion des plannings et du personnel Wa X x Proposition de solutions d organisation nouvelle Coh rence offre commerciale prestation r alis e V rification del ad quation des moyens fonctionnement du processus Im b IE La m thode 4 tapes Description cartographie du processus D finition du processus et de ses principaux segments Reconnaissance des acteurs et de leur r le D signation des pilotes propri taire animateur Analyse du processus e Am lioration du processus I Contractualisation Revue de pilotage Piloter le processus a L analyse du processus Les Indicateurs e Dans le processus permettent de mesurer lt la production gt et la qualit du lt livrable gt Entre les processus permettent de mesurer le respect des contrats L analyse des risques priori AMDEC APR posteriori Ev nements ind sirables RMM CREX e L analyse des co ts e De la non qualit De la qualit W L CLAUDIUS REGAUD ab L analyse du processus MACROPROCESSUS DE MANAGEMENT STRATEGIQUE Politique Politique e Politique qualit Politique m dicale Politique sociale DUNS de recherche d enseignement amp s curit CLAUDIUS REGAUD
12. vue La m thode 4 tapes Description cartographie du processus D finition du processus et de ses principaux segments Reconnaissance des acteurs et de leur r le D signation des pilotes propri taire animateur Analyse du processus Am lioration du processus I Contractualisation Revue de pilotage i a L lote Le pilotage du processus Les solutions les plus La r flexion comment efficaces tre le processus pilote le plus performant La participation aux r ussites mais aussi aux difficult s rencontr es Ce qui est constructif et positif Les faits la pens e et analyse Tout ce qui doit tre fait pour atteindre les objectifs remplir la mission Satisfaire le client Ce qui est efficace et qui m rite d tre am lior Les priorit s les Bemees aL es L analyse des risques exigences des clients EM j f Internes et externes Le pilotage du processus A la recherche de la satisfaction interne et externe A pr server son calme A l coute et la d tection Pour que tout soit fait de mani re correcte m me si les exigences sont lev es II place son des besoins des id es des craintes A rester ouvert toute n gociation l action directe en allant au devant des conflits pour mieux A rester ouvert
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