Concevoir & dispenser la formation des agents dans le
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1. Les services utilisant des responsables d agents master agents en anglais des agr gateurs et ou des distributeurs GSM et ou de cr dit t l phonique dans leur mod le de distribution devront former ces niveaux additionnels de la cha ne de distribution Les responsables d agents tant charg s du recrutement et de la gestion des agents leur formation devra aller au del du traditionnel mode d emploi du service Elle devra couvrir le processus de recrutement de fa on assurer que des agents de qualit soient engag s ainsi que les aspects essentiels de la gestion de l argent liquide et lectronique la gestion de la liquidit constituant un facteur essentiel de succ s pour les responsables d agents Sachant que les responsables d agents sont en contacts fr quents avec les agents il est tentant de leur transf rer la responsabilit de la formation des agents N anmoins ils ne sont pas une ressource fiable pour cette formation Comme voqu plus loin dans la section consacr e au choix et la gestion des formateurs la structure de r mun ration des responsables d agents des agr gateurs ou des distributeurs ne s inscrit g n ralement pas dans le sens de cet objectif L utilisation de mod les de formation centralis s d centralis s ou sur site d pend de la maturit du service d argent mobile Le mod le de formation des agents varie consid rablement selon le niveau de maturit du ser2. tant donn que les formateurs locaux tablis auront t identifi s et dans une perspective de continuit seront probablement plus fid les Voici quelques exemples de plateformes r gionales de formation qui ont fait leurs preuves en termes de co t E Un op rateur offrant des services d argent mobile avait initialement tent d assurer la GSMA Mobile Money for the Unbanked Concevoir et dispenser la formation des agents dans le cadre du d ploiement des services d argent mobile formation des agents dans la capitale du pays avec des visites de suivi au niveau des points des ventes en fonction des besoins Mais mesure de l largissement du r seau d agents dans tout le pays cela devenait difficilement faisable Deux ans apr s le lancement l op rateur a mis en place des centres de formation r gionaux avec des sessions permanentes de formation Cela permet aux nouveaux agents comme aux anciens de venir se former n importe quel moment Les anciens enseignants de cette r gion ont t form s pour devenir les formateurs locaux et ne sont pay s que pour les sessions de formation qu ils animent ce qui est plus conomique que de faire venir chaque fois des formateurs en provenance de la capitale E Les centres de formation peuvent tre mis en place partir d infrastructures existantes Un op rateur utilise ainsi par exemple l espace disponible dans ses magasins et points de vente comme centre d
3. Mobile Money a for the Unbanked Concevoir amp dispenser la formation des agents dans le cadre du d ploiement de services d argent mobile M Yasmina McCarty et Gerald Rasugu 1 Neil Davidson et Claire P nicaud tude Mondiale 2011 sur l Adoption des Services d Argent Mobile http www gsma com developmentfund wp content uploads 2012 05 MMU_State_of_ industry_AW_FR3_Interact pdf GSMA Mobile Money for the Unbanked Concevoir et dispenser la formation des agents dans le cadre du d ploiement des services d argent mobile Les avantages de la formation du r seau d agents La capacit des agents de l argent mobile ex cuter sans accroc les transactions des clients de l argent mobile a d importantes r percussions sur la r ussite de ces services L tude Mondiale 2011 de l Association GSM sur l Adoption des Services d Argent Mobile montre ainsi que les agents des huit services d argent mobile connaissant la plus forte croissance sont nettement plus actifs que ceux des autres services effectuant jusqu 64 8 transactions par jour et par point de service actif avec une moyenne de 28 5 transactions contre une moyenne de 3 8 transactions par jour et par point de service actif pour les agents des autres services La formation constitue l un des leviers les plus efficaces qui soient pour am liorer la performance des agents Des agents bien form s auront tendance drainer des volumes plus importants pou
4. EGRA L quipe charg e de la gestion du r seau d agents joue un r le essentiel dans le d veloppement de celui ci tout en veillant ce que les agents offrent en permanence un service de qualit la client le Il peut s agir a d employ s du fournisseur de service d argent mobile qui ajoutent l argent mobile leurs autres responsabilit s un cas de figure courant pour les op rateurs mobiles dont les quipes de vente et de distribution assurent la fois la gestion des revendeurs de cr dit t l phonique et celle des agents d argent mobile b d employ s du fournisseur de service d argent mobile charg s de la gestion directe et exclusive des agents c de sous traitants sp cialis s employ s sur une base contractuelle d de grands distributeurs disposant d un r seau existant de points de vente au d tail Les EGRA assurent g n ralement plusieurs fonctions pouvant inclure le recrutement la formation et la gestion des agents Sachant que leur mission s tend g n ralement bien au del de la formation leur connaissance du service doit tre exceptionnelle Ils doivent non seulement conna tre le mode d emploi du service mais galement les avantages de l argent mobile le mod le de rentabilit de l offre d argent mobile et les principes de base de gestion leur permettant de guider tant le chef d entreprise que le guichetier Les responsables d agents agr gateurs et distributeurs
5. 7356 0600 http www gsma com mmu ER RE ENT EL
6. E Nombre de formateurs r gionaux par r gion par rapport l objectif vis Nombre de participants aux formations r gionales par rapport l objectif vis E Examen trimestriel de l efficacit des formateurs r gionaux E Exactitude du contenu de la formation des agents et existence de versions jour M Pertinence des mat riels de formation des agents E Nombre d agents certifi s par rapport l objectif vis E Identification correcte des besoins de formation M Alignement de la formation avec les changements de l entreprise et de la technologie M Soumission de rapports biannuels sur l analyse des besoins de formation M Exactitude des rapports jusqu 100 M Nombre de rapports envoy s chaque mois M Absence de retards dans la pr sentation des rapports pr vus M Existence de plans de formation pour un minimum d un mois E Taux de r ussite moyen des agents en fin de formation 9 10 GSMA Mobile Money for the Unbanked Concevoir et dispenser la formation des agents dans le cadre du d ploiement des services d argent mobile ANNEXE 2 Programme de formation Vous trouverez ci apr s une vue d ensemble des diff rents th mes de formation des agents de l argent mobile qu il s agisse des chefs d entreprise ou du personnel de service la client le En ce qui concerne les quipes de gestion des r seaux d agents les responsables d agents les agr gateurs distributeurs et autres il peut tre n ce
7. d acc der des formations de rappel Cela constitue un aspect important pour les agents de services financiers mobiles Ces formations de rappel peuvent tre effectu es da fa on centralis e ou sur site En ce qui concerne les agents actifs les formations sur site sont plus efficaces car elles permettent de r pondre aux probl mes sp cifiques rencontr s par les agents concern s Les formations centralis es peuvent n anmoins s av rer utiles pour les agents car elles leur offrent la possibilit de partager des exp riences communes rencontr es dans l offre du service Dans la plupart des cas la formation continue et les formations de rappel sont effectu es simultan ment notamment lorsqu elles ont lieu sur site La formation aux nouveaux services mesure du d veloppement du service et de l ajout de nouvelles fonctionnalit s les agents ont besoin de rester inform s et leurs comp tences d tre mises niveau Les envois de masse de SMS et les notes d information internes sont une mani re rapide de tenir les agents au courant de changements mineurs sur le produit mais le mode de communication le plus efficace et la meilleure fa on de renforcer les connaissances est de rendre visite aux agents et de leur pr senter en personne les nouvelles fonctionnalit s du service La formation aux nouveaux services peut galement tre effectu e en m me temps que les formations de rappel sachant que ce sont g n r
8. de vente a l autorisation ou non de commencer offrir le service Les agents au guichet sont g n ralement soumis une formation rigoureuse sanctionn e par un examen final qu ils doivent r ussir pour faire la preuve de leur pr paration l gard du fournisseur du service Des agents mal form s contribuent de mauvaises exp riences client au niveau du point de vente ce qui a pour cons quence une faible adoption ou utilisation du service par la client le et une incidence accrue des probl mes de fraude Les op rateurs auront avantage encourager les chefs d entreprise s impliquer dans le recrutement des agents au guichet Ceux ci doivent accepter de suivre la formation et disposer d j de bonnes comp tences de communication Sachant qu il est n cessaire qu ils soient d di s au service une mise niveau permanente de leurs comp tences est essentielle De nombreux services souffrent d un taux de rotation lev des agents ce qui a pour cons quence la formation fr quente de nouveaux agents Il n existe pas vraiment de moyen d y chapper Certains services envisagent de mettre en place une certification pour les guichetiers form s et comp tents dans un souci de meilleure maitrise de ce taux de rotation lev des guichetiers car bon nombre d entre eux passent d un point de vente un autre L existence d une certification permettrait d viter d avoir les former nouveau Les ag
9. s tre d j estomp es Apr s le lancement d un service il existe normalement une certaine pression en vue d un d veloppement rapide du nombre d agents afin de populariser le service cet gard une formation d centralis e au niveau r gional est la meilleure solution pour former rapidement un plus grand nombre d agents Cela peut n cessiter de mettre en place des centres de formations dans des sites cl s identifi s comme corridors initiaux d envoi de fonds ou des r gions affichant un d ficit d agents d agents par rapport la demande per ue de la client le pour le service L avantage d une formation d centralis e pour ces d taillants est qu elle les encourage participer en raison de la proximit g ographique qui leur permet de revenir rapidement leurs affaires Mais pour le fournisseur du service cette approche implique probablement des ressources suppl mentaires Le passage une approche r gionale de la formation s effectue g n ralement par le biais de centres tablis susceptibles d tre utilis s de fa on continue et syst matique Une alternative consiste louer les services de centres de formation dans ces r gions en fonction des besoins comme le font de nombreux prestataires de services La d cision se fera en fonction de la strat gie d acquisition d agents du fournisseur du service La mise en place d un programme long terme peut s av rer plus conomique au final
10. thodes utiles pour animer la formation de fa on efficace Mais le fait de disposer de t l phones portables pour faire des d monstrations est incontournable Les participants peuvent galement utiliser des t l phones de d mo ou leur t l phone personnel pour s entra ner faire des op rations au cours de la formation Un ratio nombre de participants formateur peu lev est indispensable pour une formation efficace Comme dans tout contexte d enseignement il existe une limite au nombre de personnes susceptibles d tre correctement form es en m me temps Cela est particuli rement important en mati re d argent mobile parce que les d monstrations avec t l phone et l entra nement sur des appareils de d monstration constituent un aspect essentiel de la formation et n cessitent un nombre d l ves par classe peu lev L id al serait d avoir un formateur pour 25 participants environ La formation doit expliquer la rentabilit de l argent mobile Les agents doivent repartir de la formation en sachant non seulement comment effectuer les transactions d argent mobile mais galement comment gagner de l argent avec celles ci Des calculs de rentabilit devront tre effectu s sur le nombre de transactions effectuer chaque mois pour g n rer un montant substantiel de commissions et des exemples de gestion de la liquidit devront tre fournis pour illustrer comment am liorer la rentabilit du capital
11. a se familiariser avec les processus et les contraintes r glementaires du service d argent mobile tout en tant sensibilis aux diff rences de besoins des agents de l argent mobile Des visites de terrain tant en zones urbaines que rurales seront essentielles pour acqu rir une connaissance en profondeur du fonctionnement de cette activit du r le des agents dans l offre du produit et de la nature des besoins de formation L accent doit galement tre mis sur les d monstrations du service Cette formation des formateurs constitue un pr alable indispensable au d ploiement des formateurs en salle de formation elle doit tre effectu e par un des responsables de l quipe de l argent mobile Les indicateurs cl s de performance Comme pour tout autre domaine d activit de l argent mobile il est essentiel de disposer d incitatifs et d indicateurs cl s de performance ou KPI pour key performance indicator en anglais bien con us pour pouvoir d livrer une formation de qualit Les indicateurs de performance des formateurs doivent porter sur les r sultats de la formation tant en volume par ex le nombre d agents guichetiers form s qu en qualit par ex am lioration de la qualit du service aux clients de l agent gr ce la formation GSMA Mobile Money for the Unbanked Concevoir et dispenser la formation des agents dans le cadre du d ploiement des services d argent mobile Voir u
12. alement les m mes ressources qui assurent les deux fonctions Le service M PESA de Safaricom au Kenya utilise les forums trimestriels d agents organis s au niveau r gional pour introduire et sensibiliser ses agents aux nouveaux services Dans d autres cas ce sont les visites sur site qui permettent de pr senter les nouveaux services en se concentrant sur la pr sentation g n rale du service et en r pondant aux questions au moyen de brochures adapt es Certains nouveaux services peuvent ne concerner qu un certain nombre d agents par ex M KESHO et les formations centralis es au plan r gional sont dans ce cas les plus appropri es Les sessions de rattrapage pour les agents en infraction Les agents ont l obligation de fournir les services d argent mobile dans le respect des directives du fournisseur tout en conformant galement g n ralement aux exigences l gales et r glementaires La formation des agents avant que ceux ci commencent offrir le service d argent mobile devrait tre obligatoire Plusieurs services ont ainsi su s assurer que les agents ne commencent offrir le service qu une fois que ceux ci taient d ment form s Ils y sont arriv s en ne fournissant les outils de fonctionnement et de marketing qu apr s un passage r ussi de l agent en formation La formation obligatoire r duit les infractions commises par les agents et fournit un recours l op rateur en cas de violation par les ag
13. e formation en y installant les quipements de formation n cessaires Cela repr sente une conomie importante sur les frais g n raux suppl mentaires notamment en mati re de frais de location E Un autre fournisseur de service d argent mobile a conclu un accord avec une IMF disposant d une pr sence physique nationale afin d utiliser les centres de celle ci pour la formation des agents L op rateur est m me all plus loin en identifiant des champions au sein de l institution en question pour l animation de ces formations La formation des agents ne doit pas tre un v nement isol La formation continue Les fournisseurs de service d argent mobile devront rester en contact avec les agents pendant les tous premiers jours du service Les agents voudront s assurer qu ils font les choses comme il faut sachant que c est leur argent qui en jeu C est pour cette raison que les agents en place doivent faire l objet de visites r guli res qui devront tre exploit es par le fournisseur du service pour a am liorer l activit de l agent au moyen de piq res de rappel de la formation b identifier les besoins futurs de formation c motiver les agents sur le mod le de rentabilit de l argent mobile Cela permet galement de consolider les relations un aspect essentiel de la r ussite de cette activit Les formations de rappel Les agents doivent galement avoir toujours la possibilit
14. ents des proc dures communiqu es Pour les agents en infraction des proc dures les fournisseurs d argent mobile peuvent d cider de leur donner l opportunit de se former nouveau la suite de quoi ils b n ficient d une seconde chance pour continuer offrir le service L efficacit de la formation repose sur des indicateurs de performance bien con us et bien g r s pour les formateurs Pour r ussir mettre en place des programmes de formation de qualit il doit y avoir une personne responsable charg e de d finir la strat gie de formation et d organiser le d ploiement du programme Le responsable de la formation peut ou non tre une ressource d di e au moment du lancement mais dans le cas de larges r seaux de distribution il est presque in luctable que des ressources d di es s av rent n cessaires Les responsables d agents et les quipes de gestion des agents ne sont pas des ressources adapt es pour la formation des agents Certains services d argent mobile chercheront r duire leurs co ts en utilisant des ressources existantes d j employ es au sein de la distribution pour former les autres membres de la cha ne Cette solution s av re malheureusement inefficace Les incitatifs et objectifs des responsables d agents et des quipes de ventes sont fondamentalement con us pour pousser les ventes la croissance les volumes de transactions etc Ils ne comportent g n ralement pas d
15. ents mobiles de recrutement de terrain Un certain nombre de services d argent mobile utilisent des agents mobiles de recrutement ou pour enregistrer les nouveaux clients et les aider faire leurs premi res op rations Compte tenu du profil de ces agents et de la structure de leur r mun ration le taux de rotation des effectifs est tr s lev ce qui rend les efforts de formation co teux Mais comme pour les agents au guichet il n est pas possible de s en dispenser Lorsqu un service d argent mobile utilise des agents mobiles de recrutement pour la premi re interaction des clients avec le service ces agents doivent tre convenablement form s Leur formation sera probablement plus rapide et plus compl te que celle donn e aux agents au guichet mais devra couvrir les aspects suivants a la pr sentation des principaux avantages du service d argent mobile aux nouveaux clients b les proc dures d enregistrement des nouveaux clients c l explication aux nouveaux clients du fonctionnement de l interface de l argent mobile avec un soin particulier pour les clients n ayant pas un niveau d alphab tisation tr s lev d les r ponses aux questions les plus fr quentes susceptibles d tre pos es par les nouveaux clients GSMA Mobile Money for the Unbanked Concevoir et dispenser la formation des agents dans le cadre du d ploiement des services d argent mobile Les quipes de gestion du r seau d agents
16. ge du service leur formation peut prendre une deux semaines Dans l id al la formation pr lancement devrait tre effectu e au moins deux semaines l avance afin de laisser au fournisseur du service suffisamment de temps pour la distribution de l ensemble des brochures documents et outils dont les agents pourront avoir besoin Certains fournisseurs pourront m me souhaiter ne distribuer ces mat riels qu un ou deux jours avant le lancement du service afin de prendre de court la concurrence mais en r alit partir du moment o la formation a eu lieu il est tr s probable que les informations concernant le service auront d j t divulgu es La formation des nouveaux agents post lancement s effectue de pr f rence sous une forme d centralis e Une fois le service lanc les nouveaux agents rejoignant la plateforme d argent mobile devront tre form s tandis que les agents en place pourront galement souhaiter am liorer leur prestation de service ou leur connaissance de l argent mobile Sachant que les agents potentiels sont susceptibles d avoir d j une certaine connaissance du service ou mieux encore d en tre utilisateurs la formation post lancement peut s av rer plus facile et plus rapide que la formation pr lancement Certaines difficult s rencontr es initialement concernant la conceptualisation de l argent mobile qui peut parfois s av rer p niblement longue expliquer peuvent
17. gionales par r gion chaque trimestre M Visite de x agents par mois afin d valuer la qualit du service offert au moyen d un mod le d analyse pr d termin M Revue p riodique du contenu de la formation desagents en vue de sa mise jour E Certification des agents E Identification des lacunes de formation au sein du r seau d agents et formulation de suggestions d am lioration M Identification des lacunes de formation au sein de l quipe de l argent mobile personnel interne et formulation de recommandations appropri es M Analyse des besoins de formation en fonction des changements de l entreprise et de la technologie M incorporation des retours d information en provenance des quipes de ventes et des formateurs r gionaux sur les points am liorer M Rapports mensuels et hebdomadaires sur les formations organis es M Rapports mensuels et hebdomadaires de visites commerciales M Pr paration l avance de plans de formation M valuation des participants en fin de formation M Organisation de formations dans toutes les r gions Indicateurs de mesure E Nombre d agents form s par rapport l objectif vis l objectif vis tant gal au nombre d agents recrut s et disponibles pour la formation E Mise en place d un processus de formation d taill et document E Respect du processus de formation mis en place E Nombre de centres de formation op rationnels par rapport l objectif vis
18. i peut souvent durer une journ e enti re E Les frais de repas et de boissons ainsi que de logement dans certains cas Les formations de groupe sont particuli rement utiles lorsque les agents potentiels sont regroup s par zone g ographique ce qui facilite les changes entre participants et permet de s adapter aux sp cificit s de leur march Dans certains cas le formateur pourra dispenser la formation dans la langue locale maternelle des participants et ceux ci la comprendront d autant mieux s ils appartiennent la m me r gion De surcro t l loignement du centre de formation a un impact sur le nombre d agents recrut s pour le service Aux Philippines par exemple les directives de la Banque Centrale Bangko Sentral ng Pilipinas exigeaient l origine que l ensemble des agents se rendent Manille la capitale pour y tre form s Cela tait co teux et r duisait de fa on significative le nombre de commer ants susceptibles de devenir des agents La Banque Centrale a ensuite assoupli cette r gle avec un effet positif sur la croissance du r seau de distribution La formation pr lancement doit tre organis e de mani re ce qu il n existe pas d cart de temps trop important entre les dates de formation et celle du lancement commercial du service pour viter d avoir reformer les agents ce qui entrainera it des frais suppl mentaires Selon le nombre d agents pr vu pour le d marra
19. ile son entreprise dans sa totalit en particulier l augmentation du trafic clients dans sa boutique et des opportunit s de ventes suppl mentaires sur d autres produits engendr s par celui ci Ces aspects donneront aux chefs d entreprise la confiance n cessaire pour pousser l activit de l argent mobile au sein de leur entreprise et les aideront mieux g rer leur entreprise et leur personnel La formation des chefs d entreprise devra couvrir les comp tences n cessaires la gestion de leurs guichetiers et notamment les notions de base de comptabilit les rapprochements comptables de fin de journ e etc Les agents au guichet Les agents au guichet sont les personnes qui se trouvent au contact direct de la client le et qui effectuent les transactions au niveau du point de vente Tout nouvel agent au guichet devra tre form avant d offrir le service Les agents de services financiers ont non seulement la responsabilit de servir la client le mais galement d duquer celle ci et d effectuer les op rations dans le respect des proc dures en place ce titre ils sont non seulement le visage de la soci t vis vis des clients mais sont galement consid r s comme des experts du produit Avec cela l esprit la formation pr alable des guichetiers est une condition sine qua none de l offre du service Dans certains d ploiements c est la formation des agents au guichet qui d termine si un point
20. investi La formation doit se conclure par une valuation des participants ayant une r elle signification Quelle que soit la forme de l examen final il est recommand que celui ci soit sanctionn par une note de passage ou d chec Les participants qui ne r ussissent pas l examen final devront revenir pour une nouvelle session de formation Il est important de veiller ce que la personne faisant la correction de l examen n ait pas d incitatif ce que les agents le r ussissent Voir un exemple de programme de formation des agents en annexe 2 ANNEXE 1 Les indicateurs cl s de performance d un responsable de formation Potential frauds in mobile money Objectifs Livrables Veiller ce que l quipe de l argent mobile interne amp externe soit correctement form e et tenue au courant des informations les plus r centes Identification mise en place amp suivi de centres r gionaux de formation Evaluation de la qualit de la formation des agents Analyse des besoins de formation Suivi amp administration Mode de r alisation des objectifs Mise en place d un processus de formation pour l quipe de l argent mobile agents personnel encadrement en interne etc Communication claire aux agents et l quipe de l argent mobile sur le calendrier de formation E Nomination de formateurs r gionaux pour chaque r gion E Gestion des formateurs r gionaux E Participation x formations r
21. ion de retrait pour les utilisateurs non enregistr s m Paiement de factures m Interrogation de solde m Achat de cr dit t l phonique m Modification du code confidentiel a Ligne d assistance t l phonique Comparaison et analyse des diff rences entre les comptes d agents et les comptes de clients 5 La s curit de l argent mobile E Le code confidentiel des agents et l importance de ne pas le d voiler E La protection des clients les clients doivent apprendre ne pas r v ler leur code confidentiel et ne pas le partager avec qui que ce soit E Tenue du livre d op rations le cas ch ant E Processus et recours existants en cas de transactions envoy es un mauvais num ro E Protection contre la fraude V rifications d identit pour les op rations de clients 6 Le service la client le E Importance de l ducation des clients au moment de leur enregistrement E Strat gies commerciales pour l enregistrement de nouveaux clients E Les diff rents canaux d assistance disposition des clients pour la r solution des probl mes li s l argent mobile 7 Les obligations des agents E Strat gie de marque amp techniques de commercialisation E P nalit s en cas d infraction grave aux r gles o Conditions g n rales de fonctionnement de l op rateur fournisseur du service Assistance fournie par le fournisseur du service Possibilit s de formation continue Suivi des agents Eval
22. monstrations pratiques que ce soit travers une plateforme de formation avec plusieurs appareils permettant aux agents de s entra ner travers des comptes de d mos ou la distribution aux agents de leur SIM Caisse lectronique pour qu ils puissent pratiquer des op rations m Pr sentation du menu et de l interface des agents ainsi que du menu et de l interface des clients m Enregistrement de l agent les tapes d enregistrement de sa caisse cr ation et modification des codes confidentiels etc m Gestion du float encaisses m Enregistrement des clients pour les comptes d argent mobile porte monnaie lectroniques le cas ch ant m Op rations de d p t d argent liquide m Op ration de retrait pour les utilisateurs enregistr s m Op ration de retrait pour les utilisateurs non enregistr s m Traitement des paiements de factures m Interrogation de solde Ligne d assistance t l phonique L interface client Les agents doivent non seulement conna tre le menu agents mais galement l interface client et le fonctionnement de celui ci pour les clients La formation concernant l interface des clients doit galement pr voir des captures d cran des d monstrations pratiques au t l phone et des exercices au t l phone pour les agents a Enregistrement des clients le cas ch ant m Op rations de d p t d argent liquide m Op ration de retrait pour les utilisateurs enregistr s m Op rat
23. mploi des transactions d argent mobile Le contenu de la formation varie en fonction des services d argent mobile et des divers membres de la cha ne de distribution ayant besoin d tre form s mais les principales consid rations prendre en compte pour la conception du programme de formation sont les suivantes E Pr voir des sessions de formation de quatre six heures Une formation compl te pour les agents n cessite g n ralement 6 heures environ dans le cas d un nouveau d ploiement Lorsque le service est plus mature les participants ont une meilleure connaissance pr alable du produit les formateurs ont plus l habitude de de la formation ce qui peut permettre de r duire celle ci environ quatre heures Au del du contenu de la formation la dur e de celle ci d pend galement a du caract re novateur de l argent mobile sur le march consid r b des comp tences de lecture et de calcul des participants c de la complexit du service des processus internes des proc dures suivre etc Un temps suffisant devra tre consacr aux d monstrations avec des t l phones portables ainsi qu l entra nement des participants l ex cution des transactions Les ressources et quipements de formation doivent inclure des t l phones portables Les pr sentations PowerPoint tableaux feuilles volantes documents de cours brochures manuels pr sentations vid o sont autant de m
24. n exemple d indicateurs de performance concernant un responsable de formation de l argent mobile d un op rateur particulier en annexe 1 Un suivi permanent des agents est indispensable pour mesurer l efficacit de la formation et identifier les besoins futurs de formation La formation des agents doit tre analys e en termes de personnes ayant t form es de dates auxquelles elles ont t form es de produits ayant fait l objet d une formation et de personnes ayant fait l objet de formations de rappel Mais pour une v ritable valuation de l efficacit de la formation il convient d appr cier la qualit de l exp rience des clients au moment de leur enregistrement et de l ex cution de leurs transactions Presque tous les services d argent mobile pr voient des visites individuelles r guli res chez les agents que ce soit des fins commerciales des fins de suivi ou une combinaison des deux Les personnes effectuant ces visites se rendront naturellement compte des besoins de formation au sein du r seau d agents et des lacunes combler Il est essentiel que ces informations soient transmises de fa on r guli re l quipe de formation et incorpor es dans les formations venir Si les quipes de terrain constatent des lacunes de formation persistantes le programme de formation et ou les formateurs devront tre am lior s Un bon programme de formation va au del du simple mode d e
25. nt mobile et le niveau de d veloppement du r seau d agent qui d termineront le mod le optimal E La formation des agents ne doit pas tre un v nement isol Les agents auront besoin d un rafraichissement p riodique de leurs connaissances ainsi que d une formation aux nouveaux produits La formation des agents doit tre con ue comme un aspect permanent du service d argent mobile E I est n cessaire de disposer de formateurs d di s et d indicateurs cl s de performance KPI bien d finis pour la gestion de la performance afin d obtenir une formation efficace des agents Le choix d utiliser des formateurs internes ou de sous traiter l ensemble de la formation d pend de la taille du r seau de distribution de la qualit des ressources de formation et du degr de contr le du responsable de l argent mobile sur la formation E Le contenu de la formation doit aller au del du simple mode d emploi pratique de l ex cution des transactions d argent mobile Il est important qu il couvre galement le mod le de rentabilit de l argent mobile ainsi que les directives de l entreprise en mati re de comportement des agents et de respect de la r glementation Les participants devront tre valu s en fin de formation avec une note de passage ou d chec ainsi que de fa on continue sur leur lieu d activit Cet article a t crit en ayant principalement l esprit les services d op rateurs m
26. obiles reposant sur un porte monnaie lectronique Les th mes couverts peuvent n anmoins s av rer utiles pour les services d argent mobile mis en place par des banques ou d autres intervenants ainsi que pour les services uniquement offerts au guichet Un programme de formation efficace va au del de la seule formation initiale des agents effectuant les op rations de retrait et d p t C est l ensemble des membres de la cha ne de distribution de l argent mobile qui doivent tre form s Selon la structure de distribution du service d argent mobile il existe un certain nombre de personnes devant tre form es l argent mobile Les niveaux d tudes et les comp tences en lecture et en calcul peuvent varier consid rablement au sein de chaque groupe et il conviendra d en tenir compte pour la conception des programmes de formation et du mode de formation Le chef d entreprise Le chef d entreprise est la personne responsable d un ou plusieurs des points de vente qui offriront des services d argent mobile Fondamentalement il s agit de la personne ayant apport le capital investi dans les services d argent mobile ce titre il est important qu il ou elle soit form e au service qui sera offert par son entreprise et soit acquise au mod le de rentabilit de l argent mobile Le chef d entreprise devra en comprendre les avantages pour les clients et tre convaincu de la valeur apport e par l argent mob
27. objectifs relevant de l assurance qualit ou du respect des proc dures et r glementations en place C est pourquoi il n est pas possible de se reposer sur ses ressources pour dispenser la totalit de la formation Formation interne ou formation externe Certains services d argent mobile ont la chance de disposer quelque part dans l entreprise d un formateur ou d un service de formation susceptible d tre utilis pour la formation des agents de l argent mobile D autres op rateurs de t l phonie mobile se tourneront vers la sous traitance de cet aspect de l activit de l argent mobile en raison du temps n cessaire la conception et l animation d une formation de qualit Ces deux strat gies de gestion des ressources peuvent s av rer efficaces Le choix final se fera en fonction de la solution offrant les comp tences voulues le meilleur co t et la plus grande latitude de contr le pour le responsable de l argent mobile Les programmes de formation l argent mobile doivent tre volutifs pour pouvoir int grer les retours en provenance du march sur les lacunes de compr hension du produit par les clients et l introduction de nouveaux produits ce titre il est particuli rement important que le responsable de l argent mobile ait une influence sur l volution du programme et le format de pr sentation en fonction des besoins Quel que soit le formateur utilis celui ci devr
28. r l op rateur mieux duquer la client le sur le fonctionnement du service et viter les erreurs d op rations Un responsable de service d argent mobile est m me all jusqu dire que la formation des agents est le seul moyen de garantir les revenus de l argent mobile Les meilleures pratiques en mati re de formation des agents Apr s examen des r seaux d agents les plus performants en mati re d argent mobile cinq grands domaines de pratiques de r f rence se d gagent pour la formation des agents E Il est n cessaire de former la totalit des membres de la cha ne de distribution de l argent mobile Les chefs d entreprise le personnel au contact de la client le les quipes de gestion des agents les responsables d agents les agents mobiles charg s du recrutement des clients sur le terrain foot soldiers et autres sont autant d l ments importants de l quipe de distribution qui doivent tous avoir une connaissance parfaite du service d argent mobile E Une formation centralis e est efficace au moment du d marrage d un service mais elle devra probablement voluer vers une formation locale d centralis e lorsque le r seau d agents se sera d velopp Les services d argent mobile ont le choix entre des formations centralis es leur si ge des programmes de formation r gionalis s sur des sites cl s ou des formations sur site chez les agents Ce sont la maturit du service d arge
29. ssaire d ajouter des l ments suppl mentaires Les niveaux d tudes et de capacit de lecture ou de calcul peuvent varier avec chaque groupe de participants le contenu de la formation les mat riels utilis s et le mode de pr sentation doivent tre adapt s en cons quence 1 Qu est ce que l argent mobile Cette partie est particuli rement importante pour les nouveaux services ou les march s sur lesquels l argent mobile est une nouveaut 2 Comment gagner de l argent avec l argent mobile Le mod le de rentabilit de l argent mobile doit tre expliqu E Qu est ce qu un agent de l argent mobile Quelles sont les fonctions et les responsabilit s d un agent E Pourquoi devenir agent de l argent mobile Les avantages devenir un agent E Le commissionnement des agents et les opportunit s de revenu avec des exemples de calcul illustrant comment transformer l argent mobile en solides flux de revenus gr ce notamment la gestion du mix produit 3 L cosyst me de l argent mobile D finition des diff rents acteurs agents agr gateurs agents principaux responsables d agents etc et leur fonction dans au sein de la cha ne de distribution de l argent mobile 4 Le fonctionnement de l argent mobile Guide tape par tape du fonctionnement de l argent mobile au niveau des agents avec des captures d cran pour chaque tape E Interface agents Cette partie doit inclure des d
30. uations p riodiques 8 La gestion de la liquidit Qu est ce que la liquidit et la gestion du float encaisses E Les diff rents composants de la gestion du float a Le capital initial mise de fonds m La planification du float m Le r quilibrage du float m Les contr les de niveau de float m Les indicateurs de performance des agents u La surveillance du float et les outils de suivi BILL MELINDA CA GATES foundation The MasterCard Foundation 9 Les proc dures de v rification de l identit des clients et de lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme KYC AML CFT E Quelles sont les r gles et la politique de v rification de l identit des clients du fournisseur de service en mati re de KYC Know Your Customer en anglais E En quoi consiste la lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme AML CFT en anglais et quelle est la politique du fournisseur du service dans ce domaine E Les risques sp cifiques de blanchiment de capitaux dans le domaine des services financiers argent mobile E Le r le des agents dans la lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme ON OMIDYAR NETWORK Le programme MMU est soutenu par The Bill et Melinda Gates Foundation The MasterCard Foundation et Omidyar Network CSMA Pour plus d informations veuillez nous contacter mmu gsm org GSMA London Office T 44 0 20
31. vice d argent mobile concern Les programmes de formation centralis s tendent tre plus courants avant le lancement commercial des services les formations r gionales ou sur site sont plus fr quentes une fois que le service est lanc Le contenu du programme de formation a galement tendance voluer dans le temps mesure que se d veloppent la connaissance et la compr hension du service au sein du march concern La formation des nouveaux agents avant le lancement du service s effectue id alement dans le cadre d une formation de groupe centralis e Il est courant d observer une approche centralis e de la formation des agents au moment du lancement des services d argent mobile au titre de laquelle il est demand aux agents de participer une session de formation obligatoire se d roulant dans un site central La formation centralis e des agents est peut tre on reuse mais elle permet de d velopper un sentiment d appartenance et d obtenir l adh sion des agents ce qui peut s av rer incroyablement pr cieux dans les tous premiers temps du service lorsque celui ci n est pas encore lanc commercialement Plusieurs aspects doivent tre pris en compte pour les formations centralis es E La proximit du centre de formation par rapport aux points de vente des agents E La r mun ration des d taillants se trouvant dans l obligation de fermer leur commerce pour participer la formation initiale qu
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