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Servir au restaurant : sociologie d`un métier (mé)connu

1. Tu as le service de midi qui est Qui n a rien voir avec le service du soir c est dire que tout le monde vient en m me temps c est un service assez bas de gamme dans le sens o tu n as pas le temps d aller faire comme a avec la bouteille de faire d guster m me si tu es cens e le faire quoi Francine Alors l midi c est vite fait vite et bien fait Oui faut tre rapide sympa et efficace parce que les gens ils ont une heure pour manger et faut qu ils partent Le soir c est tout fait diff rent les gens ont beaucoup plus de temps quand ils arrivent ils prennent ap ritif ils discutent parfois au bar et apr s ils passent table on a le temps de les servir Pas 5 toiles mais presque Miguel En s appliquant expliquer ce qui change dans le service du midi et du soir les enqu t e s donnent voir une hi rarchisation qui souligne la moindre valeur statutaire 237 Ang lique FELLAY du travail de jour au plan symbolique et mat riel Cette hi rarchisation tient en bonne partie au travail d entretien et de reproduction de la force de travail qui s effectue le midi o il s agit de servir une client le constitu e essentiellement de travailleuses et de travailleurs qui viennent sous contrainte de temps d abord pour se restaurer au sens strict du terme D une certaine mani re le travail du midi s inscrit dans le registre de ordinaire celui
2. il y a une tendance transf rer sur le collectif de travail un d sir de famille de failiarit difficile satisfaire ext rieur et prolongement naturel de l activit professionnelle Nous verrons dans le chapitre consacr aux relations entre coll gues que cet investissement des sociabilit s sur le lieu de travail vaut davantage pour les personnes c libataires et sans enfant L attitude et la perception des salari es l gard de ces conditions de travail qui les placent en d calage par rapport au reste de la soci t et en marge des cercles de sociabilit n est cependant pas toujours n gative elle varie consid rablement selon les enqu t e s De mani re g n rale on peut dire que l accommodation est d autant plus grande que les obligations ext rieures sont faibles Beaud et al 1990 En d autres termes il est plus facile de s adapter aux horaires atypiques pour les personnes c libataires jeunes et vivant seules La situation se r v le bien plus compliqu e pour les femmes qui doivent composer avec la pr sence d un conjoint d enfants et des charges familiales et domestiques qui en d coulent En outre s il existe une possibilit th orique d avoir du temps libre et des loisirs lorsqu on travaille en horaire coup ou seulement le soir par exemple lapr s midi entre deux services sa concr tisation est rare Pour ces serveuses et serveurs non seulement le temps lib r est m
3. 9 Les pratiques d embauche montrent que les employeurs pr f rent engager des femmes pour le service du matin et du midi et des hommes pour le service du soir Dans votre tablissement qui travaille le matin Est ce que c est toujours la m me personne Pourquoi Que pensez vous de cette r partition des horaires Organisation du travail 1 Combien de personnes en tout travaillent au service dans cet tablissement Combien en moyenne sont pr sentes lors d un service midi et le soir Le personnel de l tablissement est il mixte Refance y a t il certaines t ches ou postes qu on attribue plus aux hommes ou aux femmes 2 Comment se r partit le travail entre le personnel pendant le service et apr s le service fermeture nettoyages etc Qui fait quoi Est ce que tout le monde a la m me fonction ou est ce qu il existe des postes diff rents Comment s organise le travail au moment du service Relance La salle est elle divis e en secteurs attribu s diff rents serveurs ou est ce que tout le monde participe au service toutes les tables Cette fa on d organiser le travail est elle constante Que pensez vous de cette mani re d organiser le travail en tes vous satisfait e 3 Etes vous toujours au m me poste pendant le service ou est ce que a vous arrive de passer derri re le buffet par exemple 4 Quels sont vos outils de travail 5 L o vous travaillez actuellement y a t i
4. Enfin deux derni res questions 1 Est ce que vous pourriez me citer un l ment qui pourrait rendre votre travail plus int ressant et ou plus agr able l inverse qu est ce qui pourrait tre un d clencheur pour vous faire quitter votre poste actuel 2 Qu est ce qui vous motive le plus dans votre travail Donn es sociod mographiques Sexe et ge Nationalit Etat civil et situation familiale actuelle mari concubinage enfants ou non Profession du conjoint et taux d occupation Taux d activit et type de contrat de travail Anciennet dans l tablissement actuel 327 Ang lique FELLAY Annexes 2 Annexe 2 1 Les professions de l h tellerie de la restauration et des 2 services personnels dans la nomenclature suisse des professions 61 Professions de l h tellerie et de la restauration et de l conomie domestique 611 Les professions de la restauration et de l h tellerie 129 804 personnes 611 01 H teliers directeurs de restaurants 24 249 611 02 Personnel de r ception 7 406 611 03 Personnel de service 41 551 611 04 Femmes de chambre et personnel de la lingerie et de lP conomat 3 233 611 05 Personnel de cuisine 42 795 611 06 Autres professions de la restauration 10 570 612 Professions de l conomie domestique 612 01 Intendants de maison 612 02 Employ s de maison Annexe 2 2 La r partition du personnel de service selon le sexe et l origine
5. 4 DE L UTILITE DE LA DISSIMULATION En mati re de strat gie de pr sentation de soi j ai d lib r ment pris le parti de cacher mes interlocuteurs et interlocutrices la familiarit entretenue avec leur travail Me pr sentant comme sociologue d sireuse de mener une recherche sur le m tier de serveur serveuse l objet de l entretien a t pr sent comme portant sur le recueil de t moignages de serveuses et de serveurs d accord de me livrer leur exp rience de parler de leur pratique professionnelle de leur parcours et de leur v cu du travail Bien que contestable en mati re d honn tet cette position me semblait pourtant tre une des conditions pour mener bien mes entretiens Car si la distance sociale et l asym trie des positions entre la sociologue et les enqu t es ne facilitaient pas la production du discours en revanche lidentification comme pair comportait le risque d un appauvrissement du propos par la production d une situation d entretien peu favorable l explicitation des pratiques sous pr texte d une connaissance partag e du m tier 76 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Mon statut d intellectuelle du moins la perception qu en avaient les interview e s les a parfois intimid e s et peut tre un facteur explicatif des refus d entretien Pourtant prendre le parti d opter pour la dissimulation de mon exp rience du service en restaura
6. attitude Tu vois y a des filles elles se font pincer le cul quand elles passent dans la salle et yen a d autres qui a n arrive jamais Je trouve que c est une attitude de savoir o mettre les limites Francine Dans cet extrait la rapidit d acc s la sph re intime des serveuses appara t de mani re saillante Cela fait partie du travail d accueillir positivement les entreprises de flirt amical des clients et c est tre professionnelle que de le faire mais tre professionnelle consiste aussi tre capable de faire respecter certaines limites au client Les derni res phrases du t moignage de Francine illustrent parfaitement le syllogisme du sujet sexu f minin d crit par Kergoat 2001 Dire que a ne lui arrive pas de se faire mettre la main aux fesses est une mani re pour Francine de se distinguer des autres serveuses de montrer qu elle n appartient pas ce groupe de serveuses qui se comportent comme des prostitu es Pour Adkins 1992 la n cessit de composer avec diff rentes formes d attentions sexuelles de la part de la client le rel ve d un v ritable travail sexuel sexual work qui concerne davantage les femmes face aux clients m les Mes analyses montrent cependant que cette mani re de flatter P go du client sur son potentiel de s duction sans refuser explicitement ou frontalement ses avances fait aussi partie du travail des serveurs Q Est ce que a vous a
7. cela s ajoute encore des obstacles li s aux caract ristiques individuelles puisque tou te s n ont pas les ressources n cessaires pour progresser ou parfois m me pour changer de place de travail Les possibilit s de mobilit verticale interne et les opportunit s de carri re ofganisationnelle sont plus nombreuses dans les grandes structures h teli res et dans les restaurants gastronomiques T rence 1996 Monchatre 2010 Ces contextes sont plus favorables la mobilit verticale de type m tier La restauration haut de gamme est organis e sur le mod le bureaucratique et l entreprise fixe les r gles du d roulement des carri res Du c t de la salle comme de la cuisine les postes recouvrent des fonctions hi rarchis es bien sp cifiques L quivalent de la fonction de serveuse et serveur dans la restauration traditionnelle correspond ici au poste de commis situ au plus bas niveau de la hi rarchie Je Pai dit auparavant dans les tablissements gastronomiques le service n cessite le concours de plusieurs cat gories de personnes le commis assure la liaison entre la cuisine et la salle et seconde le chef de rang dans le service des mets Il est affect des t ches telles que d barrasser les assiettes servir le pain et vider les cendriers Le chef de rang s occupe de la mise en place de la salle du service des mets et de la prise de commande dans le secteur qui lui est attribu Ces deux cat gories sont
8. e s en b n ficient Ce qu il y a de bien dans ce m tier c est qu on est au travail mais en m me temps on est dans un milieu quand m me festif parce que les gens ils viennent l pour manger pour s amuser pour boire Esteban Bien entendu la d marche qui consiste mettre en avant tous les avantages que peut offrir un m tier d valoris et p nible constitue pour les personnes rencontr es une forme de justification de l gitimation de leur situation qui aide faire croire une petite situation privil gi e et qui leur permet de supporter le travail Il n emp che tout ce qui vient d tre abord concourt montrer que dans la n buleuse des m tiers peu prestigieux les salari e s de la restauration ne se sentent pas les plus mal loti es et que 141 Ang lique FELLAY l exercice du m tier de serveur serveuse dans un restaurant traditionnel comporte certaines gratifications 4 LE TRAVAIL ACTORIEL DES SERVEUSES ET SERVEURS DE RESTAURANT Les discours des interview e s foisonnent de r f rences la centralit de lPaspect relationnel de leur activit et plus particuli rement au travail de pr sentation repr sentation de soi qu implique le face face la client le dans lequel ils sont en permanence engag s Ils soulignent notamment la n cessit de manifester les motions ad quates d utiliser un langage appropri dans son contenu et dans sa forme et d adopter les attitude
9. ponger le flux de la vaisselle sale la chaleur qui s en d gage me donne le tournis et pour ne rien g cher un puissant mal de dos me tord de douleur Confin e dans cet espace restreint je me sens prisonni re et submerg e par un sentiment d impuissance Mes efforts semblent an antis chaque plateau d pos devant moi Tr s vite les larmes me montent aux yeux et l envie de rendre mon tablier se fait pressante Ce n est qu 16 h 66 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu 30 que je parviens finalement terminer ma vaisselle et nettoyer le bar Je peux enfin quitter les lieux avant de revenir 18 h Quelques jours plus tard les erreurs et les maladresses de la d butante ne sont d j plus qu un lointain souvenir J ai pris le pli et les heures de travail s encha nent sans que je maie plus le temps de les voir d filer Je fais plus ample connaissance avec les serveuses les serveurs et les cuisiniers et l ambiance qui r gne entre nous me donne l impression d avoir trouv une nouvelle famille Je suis ravie Le soir apr s le travail la fatigue accumul e la journ e ne suffit pas nous faire rejoindre nos p nates bien au contraire il faut d compresser en douceur du stress du service qui nous anime encore Nous sortons toutes ensemble prendre un verre voire plusieurs passant la nuit se raconter les anecdotes survenues dans la journ e Souvent le patron nous accomp
10. r actions quand bien m me ceux ci ne sont pas illimit s Dans l anecdote relat e ci dessous face au propos raciste tenu par un client Alberto lui fait remarquer le r le que son travail Poblige tenir et labore une strat gie pour garder la face Un jour y avait un couple qui me dit J ai pari avec ma femme votre nationalit J ai dit Je suis Ticino I me dit Non non je suis s r que vous tes alg rien Non Marocain Non Pour finir j ai dit Je suis Portugais Et l il dit sa femme Tu vois ch ri on est plus chez nous J ai dit Vous avez de la chance que j aie un n ud papillon et une veste et que j ai besoin de gagner ma vie autrement c est moi qui vous balance le plateau C est la seule r ponse que j ai donn e O Ma s quand un client est m prisant 162 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu vous r agissez comment J essaie de ne pas r pondre je laisse couler je laisse partir sa col re et une fois qu il s est calm je prouve que je suis son ami et si c est possible je lui offre encore un digestif a s appelle donner une gifle sans main Alberto Donner une gifle sans la main pout reprendre les termes de cet enqu t rel ve d une strat gie de r sistance qui permet de zenir son rang tout en ne se r signant pas au silence La surpolitesse ou la na vet feinte sont d autres strat gies intentionnelles et conscie
11. serveur polyvalent 8 mois d anciennet dans l tablissement actuel 5 ans d exp rience serveur 3 ans d anciennet dans l tablissement actuel 337 Salaire mensuel mode de r mun ration type d horaire de travail Salaire fixe 3 800 CHF Alternance horaire coup jout Salaire fixe lt CCNT sur le chiffre d affaires individuel alternance horaire de jour et coup Activit s prof ant rieures dans le pays d origine et en Suisse En Ethiopie Comptable banquier En Suisse poseur de vitrages nettoyage de machines En Suisse barman dans des discoth ques aide cuisine
12. 214 2 2 1 Proximit spatiale sociale et statutaire 216 2 2 2 Les affres de la personnalisation 219 TROISIEME PARTIE LES FACTEURS DE DIFFRENCIATION DE LA MAIN D UVRE 223 1 LE SEXE DES HORAIRES DE TRAVAIL 223 1 1 UNE SEGREGATION INTERNE AU METIER LA REPARTITION INEGALE DES HORAIRES DE TRAVAIL SELON LE SEXE 224 1 2 LES DESSOUS D UNE GESTION SEXUEE DE LA MAIN D UVRE 226 1 2 1 Des serveuses pour nettoyer 227 Ang lique FELLAY 1 2 2 Des serveuses pour prendre soin des habitu s 230 1 2 3 La hi rarchisation des cr neaux horaires des serveuses pour le service bas de gamme du repas de midi 236 2 LES CARRIERES DES SERVEUSES ET DES SERVEURS DE RESTAURANT 240 2 1 REMARQUES METHODOLOGIQUES LES DIFFICULTES DE L ANALYSE COMPARATIVE DES TRAJECTOIRES PROFESSIONNELLES 241 2 1 1 Des donn es qui se pr tent mal l tude des carri res 242 2 1 2 Tenir ensemble la dimension objective et subjective de la mobilit 243 2 1 3 M thode d analyse 244 2 2 LES MOBILITES DANS LA RESTAURATION COMMERCIALE TRADITIONNELLE QUELLES TENDANCES 245 2 2 1 Le march du travail de Ph tellerie restauration et les caract ristiques sp cifiques de la branche un cadre qui conditionne la mobilit des salari e s 248 2 2 1 1 March ouvert secteur de transit et forte demande de main d uvre 248 2 2 1 2 Les caract ristiques de la branche qui poussent la mobilit
13. 7 mois d anciennet dans l tablissement actuel 19 ans d exp rience chef de service 5 ans d anciennet dans l tablissement actuel 334 Salaire mensuel mode de r mun ration type d horaire de travail Salaire fixe horaire de jour Salaire fixe 4 600 CHF horaire coup Salaire fixe 4 000 CHEF horaire de jour Salaire fixe CCNT horaire de jour Salaire fixe 6 000 CHF horaire du soir Salaire mensuel fixe horaire coup Extra fixe pay e Pheure horaire coup Salaire fixe chiffre d affaires de l tablissement horaire coup sauf le lundi ouverture Activit s prof ant rieures dans le pays d origine et en Suisse En Bosnie Etudes de dessin technique interrompues par la guerre En Suisse nounou aide pour personne g e serveuse A P tranger Aide cuisine serveur dans des grands h tels En France agence de voyage service En France employ de banque GO au club Med puis serveur saisonnier en Suisse Barman assistant de direction g rant de casino propri taire de discoth que En Italie barman g rant d tablissement de restauration Vente usine clinique barmaid Au Portugal serveur bars et discoth ques responsable de service dans un hotel 5 toiles Nom ge Leandro 20 Miguel 44 Mirko 31 Olga 50 Origine en Suisse depuis Pologne en Suisse depuis 8 ans France en Suisse depuis 3
14. Ang lique FELLAY Et encore l j ai un autre probl me mais a c est normal c est partout C est que dans la conjoncture actuelle les salaires sont pas normes et moi tant une nouvelle dans un nouvel emploi j ai un tr s petit salaire Tous les patrons font la m me chose c est normal S ils peuvent vous payer moins pourquoi ils ne vont vous payer plus Olga Il peut sembler tonnant qu Olga ne remette pas en cause le comportement des employeurs qui paient leur personnel au rabais alors m me qu elle en fait directement les frais Elle va m me jusqu trouver une excuse ces patrons en faisant allusion la crise conomique actuelle et la situation difficile dans laquelle elle les mettrait En r alit les conditions de travail sont appr ci es subjectivement et individuellement par serveuses et les serveurs l aune de facteurs aussi divers que l anciennet dans l tablissement l ge les exp riences professionnelles ant rieures le savoir accumul sur les pratiques en vigueur dans d autres restaurants et sur leur propre lieu de travail ou encore la connaissance empirique de situations v cues par les pairs Le r f rent talon de la normalit peut dans ces conditions s av rer pour le moins loign de ce qui est conforme la loi Les deux extraits pr c dents sugg rent galement la fragilit et la contingence des avantages acquis aupr s d un employeur puisque to
15. Nous on Eux ils accueillent les gens ils les placent ils donnent les cartes ils prennent la commande et ils nous am nent les bons Moi j attache le bon la cuisine pis apr s je vais chercher les boissons que je vais aller servir Pis j attends que les assiettes sortent et je sors l assiette je d barrasse M me pour les desserts c est eux qui prennent la commande C est une autre fa on de travailler Mais eux ils ne portent rien bein rien Us ont leurs trucs seulement leur carnet de r servations et tout Tariq Dans la restauration traditionnelle la vente est une autre composante importante de l activit du personnel de service Ce qui se joue au restaurant s carte toutefois des situations de vente traditionnelles identifiables leur objectif de susciter un acte d achat incertain Mayen et Negroni 2005 207 Lorsqu un client p n tre dans un tablissement il confirme sa d cision d achat en signifiant qu il a d j proc d un arbitrage parmi les offres qui lui sont propos es En ce sens Pacte d achat du client n est qu en partie incertain car sa pr sence table garantit une consommation minimale qu il revient au personnel de maximiser Ceci contribue en partie rel guer au second plan l univers concurrentiel et la dimension marchande de la relation Il n emp che la majeure partie des enqu t e s rapportent leur activit de la vente Un aspect central 110 S
16. Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu 5 LA PENIBILITE PHYSIQUE ET HORAIRE DU TRAVAIL 5 1 Les contraintes physiques Si la psychodynamique du travail et ergonomie accordent une place importante la question du corps au travail Dejours 2000c Pez 2009 Laperri re Messing et Bourbonnais 2010 celle ci fait encore parfois d faut dans les analyses en sociologie du travail La prise en compte de cette probl matique se r v le pourtant indispensable dans lanalyse d une activit qui r clame l engagement total du corps Ferreira de Mac do 2003 En outre pour avoir eu l occasion de ressentir dans ma propre chair la p nibilit physique du travail de serveuse et ses incidences sur la vie hors travail je ne pouvais en faire abstraction dans mon analyse du m tier Le souvenir de mes pieds rougis et cloqu s de mon dos douloureux des multiples courbatures et de mon puisement la sortie du travail reste encore tr s vivace La pratique de cette activit m a ainsi rendue extr mement attentive la question de la sollicitation du corps au travail Comme il s agissait pour moi d un travail temporaire effectu seulement quelques mois dans l ann e je me suis souvent demand e comment mes coll gues qui exer aient ce m tier plein temps et sur le long terme vivaient cette p nibilit physique et comment ils elles faisaient pour tenir le coup Les donn es glan es sur mon terrain me permettent
17. Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu de contenu du travail de t ches concr tes de relations la client le de conditions de travail de rapports hi rarchiques et de carri res S il fallait ne retenir qu une expression revenue avec force dans l ensemble des r cits recueillis aupr s des serveuses et des serveurs dans le cadre de cette recherche elle se r sumerait ces quelques mots Xs gens ne se rendent pas compte Ils ne se rendent pas compte du travail qui est fait de sa p nibilit et des contraintes auxquelles il expose de sa complexit des savoirs qu il requiert mais aussi de son int r t des gratifications qu il procure des conditions dans lesquelles il s effectue et de ce que vivent les personnes qui exercent cette activit Ma d marche emprunte le chemin inverse et cherche rendre compte clairer un univers professionnel d valoris a priori connu de tous Cette recherche l ve ainsi le voile sur une main d uvre n glig e sur bien des plans et contribue donner une visibilit au travail d une population largement invisibilis e Y parvenir n est toutefois pas chose ais e car le contexte de la restauration traditionnelle dessine en creux les contours d un m tier difficile appr hender Ce qui frappe d embl e c est lh t rog n it caract ristique de cette cat gorie professionnelle en mati re de profils et de trajectoires individuelles de cont
18. a que j aime pas Tariq Si les nouvelles formes d organisation du travail l uvre dans de nombreux secteurs requi rent une implication des salari e s qui les contraint mobiliser une subjectivit format e aux besoins de l entreprise Linhart 2008 ce n est vraisemblablement pas tout fait ce qui se joue dans la restauration traditionnelle Je n irai pas jusqu parler d une forme d authenticit car outre l aspect peu sociologique de ce concept les moyens empiriques pour en montrer les manifestations font d faut Il serait plus juste d y voir la possibilit pour le personnel de service de mettre du sien dans le travail de donner une coloration personnelle au r le jouer et l espace pour faire preuve d une certaine spontan it En soulignant la possibilit dans la restauration traditionnelle de mettre un peu d eux m mes dans la relation au client les interview e s revendiquent l exercice d un m tier qui ne se r sume pas du travail de serviteur Gorz 1990 Selon leurs dires il s agirait d une sp cificit de la restauration commerciale traditionnelle Dans la restauration haut de gamme tout donne penser que la conduite attendue d un serveur ou d une serveuse est d tre pr sent e par l accomplissement discret de ses t ches sans jamais l tre en tant que personne L invisibilit semble r pondre une v ritable r gle professionnelle de conduit
19. apprendre en formation mais que sur le tas Si l on consid re ce que vous avez appris dans ce travail jusqu ici arrivez vous me dire ce que vous attribuez votre formation et ce qui rel ve davantage de l exp rience de la pratique de ce m tier Beaucoup de serveuses et de serveurs n ont pas de formation pour ce m tier quel est l avantage d en avoir une Si la personne n a pas une formation reconnue Qwest ce qu il a fallu apprendre au d but lorsque vous avez commenc exercer ce m tier Comment avez vous appris cela modalit s d acquisition Qu est ce qui a t le plus dur pour vous Est ce que vous avez eu une formation particuli re votre arriv e dans cet tablissement Apr s combien de temps un e employ e est il op rationnel le Dans la soci t ce qui est valoris ce sont les dipl mes et les formations reconnues Dans votre m tier est ce que c est aussi le cas Les gens qui ont un CFC ont ils de meilleurs postes et des meilleurs salaires que ceux qui n ont pas de papier Si vous tiez patron ne quel est le profil de serveuse et ou de serveur que vous engageriez Pensez vous que cela corresponde ce que les employeurs recherchent effectivement Contenu du travail 1 2 3 Admettons que demain je doive vous remplacer dans votre travail il faut que vous me disiez tout que je vais devoir faire pour que personne ne s aper oive du changement Expliq
20. dans l tablissement actuel 25 ans d exp rience serveuse 4 mois d anciennet dans l tablissement actuel 25 ans d exp rience serveuse 5 mois d anciennet dans l tablissement actuel 12 ans d exp rience serveuse 7 mois d anciennet dans l tablissement actuel 333 Salaire mensuel mode de r mun ration type d horaire de travail Salaire fixe 660 CHF 12 4 sur le chiffre d affaires individuel Alternance horaire de jour et horaire coup Salaire fixe horaire coup Salaire fixe 2 900 CHF horaire continu 12h 22h Salaire fixe 3 600 CHF horaire de jour Salaire minimum fixe sur le chiffre d affaires individuel horaire de jour Salaire fixe 3 800 CHF alternance horaire coup jout Activit s prof ant rieures dans le pays d origine et en Suisse toujours travaill dans le service depuis qu elle est en Suisse Au Portugal mi temps comme OS en usine et mi temps comme casserolier dans un restaurant En Suisse vendeuse caissi re En Italie patronne de restaurant avec son ami En Suisse fille de buffet femme de chambre home personnes g es patronne de restaurant En France barmaid serveuse dans un tea room en Suisse serveuse En France cuisini re Nom ge Esteban 27 Fran ois 39 Gabriel 37 Isabelle 26 Origine en Suisse depuis Ex Yougoslavie en Suisse depuis 11 ans Colombie
21. de se maintenir tout prix dans l emploi est forte pour ces eng t es mais les ressources accumul es sont plus importantes que dans le groupe pr c dent Roger Miguel Anna Christine et Laura ont une exp rience de direction de chef de rang de patronne de responsable et de g rante qui ont t v cues n gativement L acc s des postes responsabilit s n est alors plus forc ment recherch La satisfaction l gard de leur situation actuelle est mitig e mais ces personnes s en accommodent s estimant relativement privil gi es du point de vue des conditions de travail dont elles b n ficient jug es plut t meilleures comparativement ce qu elles ont connu auparavant et ce qu il existe ailleurs que a soit dans la restauration ou dans d autres domaines Le t moignage de Laura mari e d origine polonaise en est une bonne illustration J esp re que je vais quitter ce travail pour de vrai J ai pas envie apr s quand je serai maman de faire a je veux m me pas y penser tu vois O Mais comme tu as fait des tudes d esth ticienne pourquoi tu n as pas voulu travailler l dedans Je ne sais pas J ai eu mon dipl me Ecoute a ne m int resse pas de travailler o j tais employ e parce que l c est encore pire que le restaurant Au resto je gagne quand m me 4500 CHF brut parce que je suis en tant que g rante ici Comme esth ticienne je vais gagner 3500 CHF brut Tu
22. des pratiques professionnelles genr es Les interactions de travail sont alors l occasion de fabriquer du genre d alimenter la construction sociale de la diff rence entre les sexes Tous les acteurs en pr sence participent la construction de ces diff rences L organisation formule des prescriptions diff renci es pour les hommes et les femmes quant au comportement qu ils et elles doivent adopter dans leurs interactions avec les clients r les d finition du bon service les salari es laborent en retour des modes op ratoires en ad quation avec le contexte de l interaction et avec leur appartenance sexuelle Hall 1993b enfin les clients ont des attentes diff rentes l gard d un serveur ou d une serveuse Hall 1993a Pour conclure l tat des lieux de la litt rature existante am ne plusieurs remarques D abord les recherches sont majoritairement am ricaines ou anglo saxones et les r sultats de ces tudes doivent tre compris dans ce contexte Il ne s agit aucun moment de remettre en cause la validit des analyses produites je vais d ailleurs largement les mobiliser dans mon travail mais j aimerais attirer l attention sur la gt diff rence entre le monde de la restauration am ricaine et europ enne Gadrey et al 2002 et dans une certaine mesure entre le contexte fran ais et suisse Les habitudes de la client le les conceptions du service et du m tier les modalit
23. e s insistent sur la n cessit de passer pas la restauration gastronomique pour toffer un CV Dans ma population la grande majorit des serveuses et des serveurs peuvent faire valoir des exp riences dans des structures de taille et de gamme diff rentes Mais si tou tes ont eu l occasion un moment donn de leur carri re de travailler dans des tablissements haut de gamme force est de constater que cette exp rience n est pas avantageuse pour tout le monde et masque des situations extr mement vari es La comparaison entre deux jeunes femmes Ermira originaire d ex Yougoslavie venue en Suisse comme r fugi e politique sans autorisation de travail et Cynthia de nationalit fran aise cuisini re de formation et qualifi e dans le service est r v latrice de la polarisation des situations selon les ressources disposition J ai travaill dans ce palace L normalement on ne peut pas travailler au noir mais j ai travaill au bar et j ai donn un faux nom Je m appelais Franco imagine elle clate de rire Mais je travaillais avec c est tout tu vois quoi Je suis rest e deux ans quand m me O Mais au service Oui je faisais les banquets le service aux tables la brasserie Je travaillais aussi ailleurs je faisais des extras Pis voil une fois mari e j avais un copain qui travaillait au casino il faisait des banquets Il m a demand de venir travailler avec lui faire des ban
24. emploie Ce type peut en partie s appliquer aux relations entre le personnel d un restaurant et une client le occasionnelle qui fr quente un tablissement sur la base d un choix s lectif qui s effectue au d triment d autres tablissements cette client le t moigne une forme de confiance en misant sur la qualit du service et de la nourriture servie Dans les deux derniers cas le travail s effectue destination d un public anonyme et vise un double objectif de satisfaction et de fid lisation du client J aimerais souligner au passage l int r t d une terminologie qui recourt au pr fixe pseudo pour qualifier une relation de service particuli re S sie 78 gt A A r Indiquant une similitude apparente ce pr fixe renvoie directement au travail La 78 Tir de Blouin Maurice Caroline Bergeron et al 1995 Dictionnaire de la r adaptation tome 1 termes techniques d valuation Qu bec Les Publications du Qu bec p 51 231 Ang lique FELLAY actoriel des serveuses et des serveurs qui comme je Pai montr doivent jouer le jeu de linterconnaissance de la familiarit ou encore de la s duction produire chez le client limpression qu il est trait comme un roi lui donner l illusion d une relation r ellement personnalis e bref faire comme si il faisait l objet d une attention particuli re et exclusive Pour revenir au mod le de Gutek Bhappu Schneider et Woolf 2000 leur
25. h tellerie restauration entre fiction et r alit La Vie conomique 6 31 Alonzo Philippe 1996 Femmes employ es La construction sociale sexun e du salariat Paris L Harmattan Alonzo Philippe et Olivier Chardon 2006 Quelles carri res professionnelles pour les salari s non qualifi s Donn es sociales 2006 INSEE r f rences 265 273 Amira Selma 2001 Modes de gestion de la main d uvre et difficult s de recrutement dans les m tiers de l h tellerie restauration Premi res informations et Premi res synth ses DARES Arborio Anne Marie 2001 Un personnel invisible Les aides soignantes l h pital Paris Anthropos Arborio Anne Marie 2005 Hommes et femmes aides soignants deux m tiers diff rents Document de travail pr sent au Colloque Dynamiques professionnelles dans le champ de la sant session Genre et professions de sant DREES MIRE Paris 23 24 mai 2005 Ashford Blake E et Ronald H Humphrey 1993 Emotional Labor in Service Roles the Influence of Identities Academy of Management Review 18 1 88 115 Assegond Christ le Bernard Buron Jean Philippe Fouquet et Fran oise Sitnikoff 2007 Articulation salariat ind pendance dans les trajectoires professionnelles gestion des pr carit s et enjeux de mobilit Communication aux XIV Journ es d tude sur les donn es longitudinales dans l analyse du march du trav
26. la production s effectue en cuisine du c t du back office et la mission des serveuses et des serveurs consiste venir chercher les plats en cuisine pour les amener aux tables en salle l o sont assis les clients Leur travail implique donc essentiellement d tre sur le devant de la sc ne avec de br ves mais fr quentes incursions en coulisses La distinction entre ces deux espaces l un d volu la pr paration culinaire et l autre au service des clients ne se situe pas qu au plan spatial elle se retrouve au niveau temporel et organisationnel Il revient en effet aux serveuses et aux serveurs de jongler de composer et au besoin d arbitrer entre les exigences du service et celles du flux des plats C est cette double logique logique productive et logique de service dont parle Sophie Bernard 2005 dans le cas des caissi res de supermarch Mais contrairement aux employ es de la grande distribution le personnel de service d un restaurant n a pas affaire un flux r gulier de clients qui se succ dent il doit assurer un service aux tables pour de nombreux clients simultan ment La temporalit qui pr vaut dans la salle du restaurant est une temporalit saccad e non lin aire et non homog ne Fellay 2007 Plus concr tement le d roulement du repas se compose d une succession de moments qui impriment chaque table sa temporalit propre Dans la salle une table
27. leur m tier Ainsi la vie priv e en prend un coup et l importante proportion de personnes c libataires ou divorc es dans ma population est en tr s probablement le signe La surrepr sentation des femmes parmi les personnes qui ne vivent pas en couple tient tr s certainement au poids de Particulation travail famille et des charges domestiques qui p sent sur elles Dans ce m tier il semble que la synchronisation des diff rentes temporalit s sociales qui incombe aux femmes soit si difficile r aliser qu elle les pousse au c libat ou ne pas faire d enfant Les jeunes femmes qui ne sont pas m res disent d ailleurs ne pas concevoir continuer exercer leur m tier lorsqu elles fonderont une famille tant celui ci empi te sur la vie priv e Et les serveuses plus g es justifient leur carri re dans la restauration pr cis ment par le fait de ne pas vivre en couple et de ne pas avoir eu enfant La vie sociale et les sociabilit s hors travail p tissent galement de P norme disponibilit que demande le m tier de serveur serveuse et les horaires atypiques qui lui sont associ s Travailler en d calage avec le reste de la soci t rend ardu Pentretien de relations amicales avec des personnes ext rieures la restauration On note ce propos que Pentr e dans le m tier co ncide avec un d clin des amiti s ant rieures et un transfert des sociabilit s sur les pairs 173 Ang lique FELLAY Voil la s
28. moi je le vois pas comme a parce que la force qu on a quand on est jeune on peut pas l avoir 40 ans On ne peut pas courir pareil C est pas qu on ne peut pas trouver des serveurs g s mais c est qu on a pas la m me force C est vrai que quand on est jeune on a la force de g rer le stress on a la force de courir on a la force de g rer les commandes les clients les tables Tout a je pense qu apr s un certain ge on a pas la m me nergie Et je me suis dit bon je vais faire employ de commerce Je me suis inscrit l cole et pendant quatre ans j ai travaill 100 dans la restauration et j ai fait mes cours c t O Pourquoi vous ne faites pas employ de commerce maintenant que vous avez une formation Mais a me plait la restauration J aime O Et le commerce Je garde toujours pour plus tard Justement apr s c est ce que j ai dit toute l heure Je pense apr s 40 ans je ne pourrai pas continuer La j ai 29 ans bient t 30 ans Mirko Ainsi malgr l anciennet et l exp rience la perte de dynamisme de rapidit ainsi que lamoindrissement des capacit s de r sistance physique li es l avanc e en ge et la pratique intensive du m tier p sent sur les trajectoires professionnelles des serveuse et serveurs Quand l usure physique se fait sentir par une fatigue accrue et une difficult faire face au rythme soutenu des coups de feu la poursuite de l exercice du m
29. pour reprendre les termes de l un d entre eux Toutes sont relativement jeunes la trentaine entr s dans le domaine de la restauration en tout d but de vie active au terme d une formation dans cette branche imm diatement apr s la fin de la scolarit obligatoire ou suite une formation dans laquelle ils n ont jamais exerc Enfin ce profil de carri re est marqu par une surrepr sentation des hommes Les transitions qu ils connaissent s effectuent essentiellement au sein de l emploi sans p riode de ch mage ou d inactivit et sous la forme de mobilit s externes qualifiantes ou de mobilit s internes ascendantes C est ici que l on retrouve les quelques personnes suisses de l chantillon les autres tant d origine fran aise yougoslave colombienne et portugaise mais galement une majorit de personnes qualifi es puisque cinq d entre elles ont une formation dans la restauration dont trois une formation sup rieure Mirko et Joao ont t nomm s responsable dans le cadre d une mobilit interne Gabriel est engag par un ami qui vient d ouvrir un tablissement pour former et prendre en main une partie du staff et Patrick a obtenu son poste de chef dans une brasserie r put e par recrutement externe D autres comme Cynthia Esteban Lucien Isabelle et Laurent n ont pas encore acc d des postes responsabilit s mais travaillent la r alisation de leur projet de mobilit verticale Leurs chang
30. sociologie d un m tier m connu ouvrier qu on peut contester son appartenance au monde des employ s Le constat qui s impose est alors celui du probl me que comporte le classement dans les conventions statistiques du domaine de la restauration et de ses m tiers Bien qu il existe diff rentes mani res de le situer au sein du tertiaire une mise en relation avec certaines r flexions th oriques devrait permettre de saisir plus clairement les limites de ces classifications Dans une perspective socio conomique les m tiers de service sont associ s des activit s professionnelles tertiaires lesquelles ne sont pas vou es titre principal des t ches de transformation mat rielle visant la production de biens Gadrey 2003 11 Le contenu de cette d finition attire l attention sur le fait qu il n y a pas de recoupement n cessaire entre les secteurs d activit s tertiaires et les m tiers dits tertiaires CFDT 1980 faisant r f rence la fois la pr sence d activit s tertiaires cadres professions lib rales employ s etc dans le secteur primaire et secondaire Lipietz 1980 et l existence de cols bleus dans les branches de service Gadrey 2003 d sign s commun ment comme les OS du tertiaire De mani re plus explicite Lipietz 1980 met en garde contre la m me confusion en distinguant le secteur tertiaire des activit s tertiaires Le premier regroupe les br
31. un restaurant traditionnel du point de vue des professionnels du service Comme le dit Hughes 1996 66 aucun travail n est compl tement intelligible si Pon ne le rapporte pas la matrice sociale dans laquelle il existe ou au syst me social dont il fait partie La division du travail implique l interaction car elle ne consiste pas dans la simple diff rence entre le type de travail d un individu et celui d un autre mais dans le fait que les diff rentes t ches sont les parties d une totalit et que l activit de chacun contribue dans une certaine mesure au produit final Hughes 1996 61 Si l on suit ce raisonnement en tant qu entreprise de production et de service la bonne marche d un restaurant n cessite le concours de plusieurs acteurs les cuisiniers et le personnel de service le patron et les clients C est ainsi que je d cidai de rapporter le discours de mes enqu t es l chelle de P tablissement et du travail r aliser par ses diff rents membres pour en assurer le fonctionnement optimal Cet angle d analyse permet de voir la contribution de chaque individu au fonctionnement d un syst me plus large Si les serveuses et les serveurs ne sont pas forc ment soumis e s des modalit s de travail identiques tou te s poss dent un savoir pr cieux sur ce qui doit tre fait pour qu une telle structure fonctionne ceci non seulement gr ce aux exp riences accumul es dans di
32. Ce n est donc un hasard qu on y affecte les petits nouveaux les personnes qui font figure d tranger dans le service ou encore les femmes quand ces trois choses ne sont pas r unies dans une seule personne C est le cas de Svetlana une jeune femme bulgare arriv e en Suisse il y a peu Apr s avoir travaill comme fille au pair elle trouve du travail dans un restaurant o le patron l assigne rester derri re le bar Son t moignage est extr mement int ressant car il est empreint de ce que j appelle 4 franchise du novice au sens o les personnes dont la socialisation au m tier n est pas achev e n ont pas encore appris dissimuler la part sombre du m tier et n h sitent pas y faire r f rence de mani re d taill e Son r cit donne ainsi voir tr s clairement le sale boulot que repr sente le fait de travailler derri re le bar a j ai senti que c est p nible Quand je faisais que le bar bon que le bar a veut dire pas que le bar parce que je nettoyais tous les verres je faisais la vaisselle et tout C tait vraiment dur parce que par exemple quand les autres ils finissent leur service ils nettoyaient les miettes c est tout et puis ils partaient Mais moi s il y avait des gens qui tra nent je devais attendre jusque la fin pour la vaisselle Et pis si je ne suis pas assez rapide je vais rester jusqu a m est arriv de rester jusqu 3 h 30 du matin pour finir les n
33. DARES Benchekroun Hakim et Annie Weill Fassina 2000 Diversit des approches et objets d analyse du travail collectif en ergonomie In H Benchekroun et A Weill Fassina Eds Le travail collectif perspectives actuelles en ergonomie pp 1 15 Toulouse Octares Bender Gabriel 2000 B strots ombres et lumi res Sierre Edition Monographic Benelli Natalie 2007 Etude sociologique d un travail f minin le nettoyage Comment tenir le coup dans un sale boulot Th se de doctorat Universit de Lausanne Facult des sciences sociales et politiques Bercot R gine et Fr d ric de Coninck 2005 L univers des services Paris L Harmattan Bernard Julien 2007 La gestion des motions aux pompes fun bres une comp tence reconnue Formation emploi 99 3 61 74 Bertaux Wiame Isabelle 2004 Devenir ind pendant une affaire de couple Cahiers du Genre 37 13 40 Bidet Alexandra Annie Borzeix Thierry Pillon Gwenaele Rot et Fran ois Vatin Eds 2006 Sociologie du travail et activit Toulouse Octares Bieder Hans 1911 Der Union Helvetia zu ihrem 25 j brigen Jubil ums Fest Luzern Cuchdruckerei Keller Birou Alain 1966 Vocabulaire pratique des sciences sociales Paris Les Editions Ouvri res Blanchet Alain et Anne Gotman 1992 L enqu te ef ses m thodes l entretien Paris Nathan 298 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Boltan
34. L Harmattan Zarifian Philippe 2001 Ev nement et sens donn au travail In G Jeannot et P Veltz Eds Le travail entre l entreprise et la cit pp 109 124 Paris PUF Zatifian Philippe 2005 Rapport social de service et capitalisme quelques hypoth ses Intervention lors du s minaire du laboratoire Genre Travail et Mobilit le 10 janvier 2005 En ligne consult le 26 juin 2008 URL http pagesperso orange fr philippe zarifian 316 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu VII LISTE DES ANNEXES Annexe 1 Le guide d entretien Annexe 2 1 Les professions de l h tellerie de la restauration et des services personnels dans la nomenclature suisse des professions Annexe 2 2 La r partition du personnel de service selon le sexe et l origine Annexe 3 Tableau Demen Meier 2005 d finition et sp cificit s des entreprises artisanales de restauration Annexe 4 1 Tableau r capitulatif des caract ristiques communes des tablissements o travaillent les interview s Annexe 4 2 Liste des restaurants Annexe 5 Profil des serveuses et des serveurs interview s 317 Ang lique FELLAY Annexe 1 Le guide d entretien Bonjour je suis assistante en sociologie du travail l Universit de Lausanne et je m ne une recherche sur le m tier de serveur et de serveuse dans les restaurants Je cherche savoir en quoi consiste r ellement le
35. Mais le monde il est comme a Je veux dire la personne elle peut tre valable et avoir son m tier sur le bout des doigts si physiquement c est pas tout fait a d j elle sera pas embauch e c est pas que moi je pense que c est tout le monde Roger L apparence elle compte toujours de toute fa on Je pense qu un patron il s en rend bien compte Malheureusement ben on est dans ce monde ef pis on est oblig de faire avec Pis 89 F 5 p s Traduction par mes soins de Soft skills encompassing the social and aesthetic are more important selection criteria than technical skills for employers 275 Ang lique FELLAY l apparence elle est aussi l elle aide vendre On est l pour a ce n est pas du b n volat on doit faire rentrer de l argent dans les caisses donc a compte aussi Isabelle Cependant plus encore que l apparence il semble que a soit la cohorte d ge laquelle appartient un serveur ou une serveuse un moment donn de sa carri re qui influence le type d tablissement dans lequel il ou elle va tre embauch e Autrement dit n importe qui ne se retrouve pas travailler dans n importe quel restaurant la fois en raison des crit res de recrutement des employeurs et des pr f rences des serveuses et serveurs Pour ma part j ai recrut mes enqu t e s dans des tablissements de restauration traditionnelle en cartant les tablissements ga
36. Source OFS 2000 Erwerbst tige in Berufen der Gastronomie nach beruflicher T tigkeit sowie Alter und Zivilstand sowie Nationalit t sowie Geschlecht Personnel de service En 75 5 Etrangers Suisses Etrang res 68 6 67 6 32 4 22 Datenbasis Eidgen ssische Volksz hlung 2000 Stichtag 5 12 2000 328 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Annexe 3 D finition et sp cificit s des entreprises artisanales de la restauration Demen Meier 2005 TABLEAU DIMENSIONS CARACTERISTIQUES ORGANISATION INDEPENDANTE UNITE SEULE O UNITE APPARTENANT A UN GROUPE LOCAL TAILLE ENTRE 1 ET 50 COLLABORATEURS FORME JURIDIQUE PERSONNE PHYSIQUE O MORALE EXER ANT A TITRE PRINCIPAL O SECONDAIRE UNE ACTIVIT PROFESSIONNELLE INDEPENDANTE DE PRODUCTION DE TRANSFORMATION OU DE PRESTATION DE SERVICES RELEVANT DE LA RESTAURATION SPECIFICITES APPLIQUEES DES TPE ET PE PREPONDERANCE DU LIEN ENTRE LE PROPRIETAIRE ET SON ENTREPRISE CONVERGENCE DES FONCTIONS TRATEGIES A COURT TERME PREPONDERANCE DE L INTUITIF SUR LE FORMEL GESTION TRADITIONNELLE VOIRE CONSERVATRICE ANCRAGE DANS L ECONOMIE LOCALE 329 Ang lique FELLAY Annexe 4 4 1 Caract ristiques communes des tablissements o travaillent les interview e s CARACTERISTIQUES DES RESTAURANTS TRADITIONNELS OU TRAVAILLENT MES INTERVIEWE E S PRIX MOYEN DU REPAS SANS LES BOISSONS ENTRE CHF 30 ET CH 60 STR
37. alis s imm diatement la sortie du travail soit pendant la coupure de l apr s midi soit en fin de journ e dans des caf restaurants diff rents du lieu de travail des interview e s Ces param tres ont t fix s par les enqu t es en fonction de leurs disponibilit s et ont sans aucun doute eu un impact important sur la production du discours Certes ce lieu d entretien ne favorisait pas chez mes interlocutrices interlocuteurs l abandon de leur r le professionnel Mais le choix de me rencontrer l plut t qu ailleurs sugg re que ce contexte tait pour eux celui o ils se sentaient le plus Paise Au final si la double casquette d intellectuelle et de cliente creusait une distance sociale entre la sociologue et les serveuses serveuts la dynamique de nos changes me conduit penser que les indices de mon exp rience du m tier et de la proximit affective que j entretenais avec mon terrain ont permis de r duire ce foss et ont influenc de mani re significative le d roulement de l entretien en participant la construction d un climat de connivence propice la narration 77 Ang lique FELLAY 5 METHODE D ANALYSE DES ENTRETIENS Convaincue de l aspect d terminant du contexte organisationnel et de la dimension interactive du travail pour comprendre un m tier il me parut n cessaire pour extraire le sens de mes donn es de les lire au travers du mod le de fonctionnement id al typique d
38. ce qui implique pour le personnel de devoir sans cesse abandonner une t che pour une autre souvent dans un climat de pr cipitation En ce sens la pr sence de la client le est un facteur d accroissement du sentiment d urgence L exposition au public est donc une dimension essentielle des conditions de travail Gadrey Jany Catrice et Pernod Lemattre 2004 que je vais largement approfondir dans cette recherche Au final retenons que la restauration commerciale ind pendante est abord e le plus souvent indirectement et indistinctement des autres formes de restauration De mani re g n rale la limite des analyses francophones est double d une part elles portent la plupart du temps sur la restauration rapide d laissant largement l tude des structures commerciales traditionnelles et d autre part elles s int ressent davantage aux conditions demploi et de travail qu aux sp cificit s de la branche la nature du travail et au mode de production Cette situation peut surprendre quand on sait que la restauration commerciale se compose en Suisse comme en France plus de 95 d tablissements ind pendants contre moins de 5 de restaurants de cha ne GastroSuisse 2005 Or malgr les similitudes existantes entre ces domaines Girodin 1985 83 souligne que restauration classique rapide et de collectivit s apparaissent ob ir chacune des crit res sp cifiques Chacune offre un contexte d emploi diff rent qu
39. client le les serveuses et les serveurs doivent y weftre la forme En effet s adresser une personne qui paie pour tre servi et aussi quelque part pour se sentir importante requiert de formuler ses propos avec politesse diplomatie et pr caution C est lexpression d une forme de d f rence que doit un inf rieur un sup rieur la d f rence tant entendue comme une activit c r monielle un composant symbolique de 155 Ang lique FELLAY l activit humaine dont la fonction est d exprimer dans les r gles un b n ficiaire lappr ciation port e sur lui Goffman 1974 50 51 Ainsi dans les interactions avec la client le les professionnel le s doivent prendre des gants euph miser leurs propos et les emballer de d f rence Comme le rapporte une serveuse une comp tence essentielle consiste alors savoir faire passer les messages c est dire respecter certaines r gles de forme dans la traduction de paroles spontan es 0 Et si on engage la discussion avec vous par exemple en plein service de midi comment faites vous quand vous n avez pas le temps de discuter Eubh Q Est ce que c est possible de leur dire lt J ai pas le temps gt Oui tu le formules bien tu leur dis Ben excusez moi on a un petit peu de monde va falloir que je vous laisse Tu dis La conversation est tr s int ressante j appr cie de discuter avec vous mais l j ai pas trop le te
40. code d ontologique du m tier fait d exigences implicites en observant certaines consignes l mentaires hygi ne conventions de service r gles internes etc et en appliquant dans la mesure du possible les recommandations de la direction Le personnel doit tre rapide efficace et agr able envers le client apr s quoi c est chacun e de trouver sa propre mani re de faire pour satisfaire cette exigence Cette obligation de r sultat plut t que de moyen octroie au personnel une certaine responsabilit en m me temps qu elle lui conf re une marge de man uvre dans la r alisation du travail et dans la gestion de la relation au client Au final les diff rences soulev es par les enqu t s entre la restauration traditionnelle et la restauration haut de gamme sont plusieurs titres d terminantes pour l analyse Leur mise en perspective sugg re que le travail et la domesticit dans le travail prennent des formes proches mais diff rentes dans ces deux contextes d activit Si les 136 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu deux formes de domesticit identifi es coexistent dans tous les cas tout concourt montrer que le travail tel qu il s effectue dans la restauration gastronomique emprunte davantage au mod le du travail tayloris et la domesticit ancillaire quand dans la restauration traditionnelle il est nettement plus marqu par une logique artisanale ma tri
41. connu approche objective des m tiers de la restauration en consid rant leur classement du point de vue des taxinomies officielles Cette mani re de proc der vise rep rer la situation officielle de cette branche d activit et des m tiers qui lui sont associ s au sein des diff rentes sections conomiques tout en gardant Pesprit que les op rations de codage s effectuent sur la base de d clarations individuelles c est dire d nonc s plus ou moins contingents produits par des personnes interrog es sur leur profession Chenu 1997 Par ailleurs si ces taxinomies savantes cherchent rendre compte le plus objectivement possible de la structure sociale de la soci t ces op rations de cat gorisation s effectuent toujours selon certaines logiques et partir de crit res particuliers dont le choix introduit n cessairement une part d arbitraire La prise en compte de cet aspect est d autant plus importante que comme le montre Boltanski 1970 les principes qui pr sident la constitution des cat gories ne sont g n ralement pas mentionn s ce qui contribue donner ces constructions toutes les apparences du naturel Or comme il le souligne une nomenclature postule toujours implicitement quelque chose elle se r f re une id ologie ou des principes sous jacents qu il s agit de mettre au jour Notons ici que la capacit d op rer des cat gorisations professionnelles n est pas r
42. construire un rapport positif au travail contribuent la p joration des possibilit s de reconnaissance professionnelle et au maintien de leur situation pr caire dont profitent notamment les patrons En effet tout concourt montrer que comme les secr taires Messant 1990 c est dans la singularisation que les serveuses et les serveurs trouvent leur compte face au client en d veloppant avec lui des relations personnalis es et face au patron en pr f rant n gocier individuellement avec lui que revendiquer le respect de la CCNT et du droit du travail Dans leur discours les enqu t e s se plaignent peu du manque de reconnaissance de la part de la soci t probablement parce qu ils et elles 292 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu arrivent se singulariser dans le face face avec la client le et parviennent obtenir de la reconnaissance individuelle dans les interactions Malgr les d convenues qu apporte le travail au contact du client les gratifications qu il comporte permettent aux professionnel le s du service de construire un rapport positif leur travail Cependant ces efforts pour se faire reconna tre en tant que personne et se d partir de la fonction ingrate occup e loignent une nouvelle fois de la reconnaissance professionnelle et participent au maintien et la perp tuation des in galit s sociales et professionnelles Malgr tout ce qui vient d tre voqu je
43. contenu ou la nature du travail motionnel effectu par les travailleuses et travailleurs est cependant peu abord ou alors sur un mode d ductif partir de l identification des prescriptions Ces recherches mettent ainsi davantage accent sur ce qui est attendu des salari e s pour en conclure des types bien d finis de travail motionnel de type int grateur dissimulateur ou diff renciateur Wharton et Erickson 1993 Cette option d analyse se retrouve moins du c t de la sociologie du travail francophone qui cherche davantage tenir ensemble le travail prescrit et le travail r el En cherchant appr hender les formes prises par le travail relationnel effectu par le personnel de service au contact de la client le mon questionnement s inscrit bien dans le sillage d une sociologie qui s int resse la question du went lorsqu elle traite des motions au travail Jeantet 2002 Bernard 2007 La d finition m me de ce que recouvre le travail motionnel dans ces recherches reste cependant fort variable allant d une acception restrictive qui se limite aux seules motions exprim es ou ressenties jusqu englober plus largement les postures la gestuelle ou encore les paroles prononc es Il existe donc un certain flou autour de ce qu englobe pr cis ment la gestion des motions Enfin une derni re limite identif e dans les travaux existants a trait la focalisation que les chercheur e s o
44. e et qu ils vont prendre une table l o on met normalement des clients qui font 150 francs deux a ne va pas Gianni L accueil de la client le est aussi r guli rement effectu par le patron ou le responsable La prise en charge de cette t che par la direction doit se comprendre en lien avec sa valeur symbolique Fortement relationnel et faiblement manuel l accueil poss de tous les attributs d une t che valorisante que se r servent les personnes aux positions hi rarchiques lev es Pour preuve dans le contexte tr s hi rarchis de la restauration haut de gamme qui ne fait pas partie de mon chantillon le conseil et accueil sont les pr rogatives du ma tre d h tel Terence 1996 C est galement ce que rapporte Tariq qui a travaill dans des tablissements haut de gamme Il explique notamment que dans ce contexte ceux qui se trouvent au bas de l chelle les commis et les serveurs n ont que peu de possibilit s de rentrer en interaction verbale avec la client le Dans un palace si tu veux les directeurs tu ne les vois pas c est les ma tres d h tel qui sont l et ils sont quatre ou cinq dans la salle Us ont chacun leur carr pis ils ont chacun des serveurs dans leur carr Eux ils prennent la commande et puis apr s ils te passent les bons de commande Ils n ont pas envie que tu prennes la commande hein c est pas un sommelier qui prend les commandes O Donc toi tu fais quoi
45. emploi et la croissance du ch mage donnent depuis quelques ann es un nouvel essor l installation dans l ind pendance Fellay 2005 Dans ce contexte les risques de se mettre son compte sont r valu s la baisse par les travailleuses et travailleurs victimes des garanties de plus en plus faibles qu offre la condition salariale L articulation entre salariat et ind pendance dans les trajectoires professionnelles devient de plus en plus courante et rend d sormais perm ables les fronti res entre ces deux modes d emplois Assegond Buron Fouquet et Sitnikoff 2007 Ainsi l acc s l ind pendance appara t pour les nouveaux dirigeants de PME soit comme une alternative la pr carisation d un parcours de salari et la fragilisation d un statut soit comme un acc s une mobilit sociale difficile voire impossible dans le 272 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu salariat Assegond Buron Fouquet et Sitnikoff 2007 3 Ce ph nom ne s observe tout particuli rement dans les parcours de mes enqu t e s puisque six ont t ind pendant s un moment donn de leur carri re et que six autres envisagent de s installer leur compte dans la restauration et cela dans un futur proche Une des motivations qui sous tend la d cision de rompre avec le salariat pour s installer dans l ind pendance consiste se cr er les conditions d une mobilit sociale noter que sel
46. enfants fille au pair aide pour des personnes g es etc Le fait de travailler ou d avoir travaill un moment donn sans autorisation l gale sans contrat ou sans tre d clar e est un trait marquant de ces parcours qui inscrit les serveuses et serveurs dans une forte d pendance l employeur Ceci fait directement cho la notion de pr carit qui indique clairement un rapport social de domination dans lequel le devenir d un individu est soumis la d cision d autrui H lardot 2005 31 Si le passage l emploi formel n est par rare les faibles ressources faire valoir pr sence ill gale en Suisse absence de permis de travail difficult s financi res faible niveau de formation origine immigr e faible r seau social m connaissance du droit etc placent syst matiquement ces personnes dans une position d favoris e sur le march du travail les confinent dans leur position ou restreignent leur marge de man uvre dans les mobilit s entreprises C est le cas de Svetlana Selma Ermira Alberto Tariq et Bernadette qui tou tes ont peu d emprise sur leur parcours et peu de possibilit s d am liorer leur position professionnelle Selma est chilienne sans papiers et travaille pour le compte de deux de ses amis d enfance qui poss dent un restaurant Svetlana est bulgare et travaille au noir dans un restaurant italien pour un employeur peu scrupuleux mais avec des coll gues qu elle consi
47. es ou encore d tre sur le devant de la sc ne Ces l ments peuvent tre appr ci s en soi cependant ils prennent une importance toute particuli re la fois en comparaison ce qu offrent d autres activit s peu qualifi es comme le travail l usine le m tier de caissi re ou encore le travail de bureau et d s lors que Pon consid re ce qui est l uvre aujourd hui dans le monde du travail L intensification du travail pratiqu e aujourd hui dans d autres secteurs les licenciements massifs le contr le accru des salari e s la pression redoubl e au rendement la mise en concurrence des travailleurs l injonction se d passer tout a contribue au sentiment de n tre pas si mal loti dans un restaurant traditionnel et participe alimenter le discours positif des serveuses et des serveurs l gard de leur m tier L univers professionnel de la restauration artisanale semble en effet rester largement distance de certaines nouvelles formes d organisation du travail caract ris es par la prescriptions de normes id ales impossibles tenir Dujarier 2006a et par la multiplication des contr les et des valuations un ensemble d l ments qui p jorent la situation d un nombre croissant de salari es d sormais priv es de reconnaissance et d sarm e s dans leur combat contre la souffrance Dejours 2000b Petites entreprises familiales loin des logiques manag riales les res
48. est pas v cu comme un travail au sens d effort mais comme une t che facile qui va de soi et qui leur procure un certain bonheur Cette exigence se retrouve souvent dans le travail au contact d un public mais plus sp cifiquement dans le service en restauration Dujarier 2006a Si travailler dans un espace qui brouille les fronti res entre le priv et le public implique certaines contraintes ce cadre d exercice octroie n anmoins certains avantages qui participent agr menter le travail et en att nuer la p nibilit Le mat riel empirique r colt a en effet permis d clairer un versant de l activit difficilement accessible pour Traduction par mes soins de hotel is an institution that is at the same time a private space and a public space It is a domestic space home from home but at the same time guests are away from home freed from some of the constraints of being home 58 Soulign par moi 139 Ang lique FELLAY Pobservatrice ext rieure Servir dans un restaurant revient certes faire un travail d valoris mal pay et p nible En rester ce constat conduit cependant donner une image biais e et r ductrice du m tier de serveur serveuse qui fait fi de la mani re dont les principales personnes concern es per oivent leur environnement et leurs conditions de travail En comparant leur activit celle qui s exerce dans la restauration haut de gamme ou dans
49. faire d j de verres les cendriers et tout a Et je dois aussi sortir la terrasse et installer la terrasse Apr s je contr le tout ce qui est radiateurs parce qu en ce moment y a des gens qui s amusent des fois les ouvrir alors que y a pas forc ment besoin Je vais contr ler les toilettes une chose qui n est pas moi de faire le matin C est eux qui nettoient le soir mais disons que moi je vais contr ler s il y a assez de papier s il y a assez de papier pour les mains voil je vais jeter un coup d il Par contre j irai pas les nettoyer moins qu il y ait vraiment en une catastrophe dans la nuit ou quoi Disons que a c est pas mon boulot moi Apr s a je commence sortir toute ma mise en place Donc c est les cr mes caf je contr le tous mes sucres tous les th s Moi il faut que tout soit pr t que j aie assez pour commencer mon travail Les petits chocolats aussi Je fais aussi couler la machine caf parce que comme toute la nuit elle n a pas fonctionn il faut la faire couler un moment Je tire toujours un caf on deux avant de servir le premier caf Je contr le les bandes de papier sur la machine pour voir si j ai assez de papier pour ne pas tre emb t e Q IL y a tout un travail de contr le faire alors Ben a c est moi c est mon organisation personnelle les autres ne le font peut tre pas comme moi Les autres ne font pas comme moi mais moi ok j ai assez de coca si
50. gard que les femmes acceptent davantage ou supportent mieux ce genre de relations probablement du fait de leur exp rience dans la sph re priv e d une forme d exploitation enserr e dans des liens affectifs et ou amoureux M me si ces relations personnalis es sont appr ci es par les serveuses et les serveurs leurs retomb es sont cependant plus positives pour les employeurs que pour les salari es Elles constituent pour les premiers un puissant atout leurs permettant d obtenir de leur personnel du travail non r mun r Prenons l exemple de Laura embauch e comme serveuse par un ami qui a repris un restaurant Son efficacit son exp rience dans le m tier la qualit de son travail et l amiti qu elle porte son patron lui valent tr s rapidement une promotion Mais ce m lange de liens professionnels et amicaux affectifs est aussi et surtout l avantage du patron qui peut sans peine obtenir gelle une intensification du travail sous forme d un allongement d horaire sans paiement des heures suppl mentaires 0 Tu m as dit tout l heure ne pas forc ment pouvoir te fier l horaire pr vu Voil tu ne peux pas Tu ne peux pas C est impossible de finir 18 h pile O Mais pourquoi Mais parce qu il y a les autres les coll gues qui sont l il faut faire le transfert de la caisse il faut faire la caisse des fois il faut aller faire la cave plein de trucs comme a 20 minutes en plus a ne
51. haut de la hi rarchie sont celles qui sont le moins manuelles et le plus relationnelles C est ainsi que la prise de commande est r serv e au ma tre d h tel quand tout ce qui rel ve du service des plats du d barrassage des assiettes ou de l envoi des bons de commande la cuisine choit aux petites mains du service Les interview e s d noncent ainsi une division du travail qui ne joue pas en leur faveur et ampute leur travail de son versant le plus valorisant Limit es la copr sence physique avec les clients les t ches qui leur sont confi es dans la restauration gastronomique ne leur permettraient pas entrer en contact avec la client le et d interagir verbalement avec les personnes qu ils elles servent si ce n est de mani re tr s limit e Les petits tablissements traditionnels s cartent de ce mod le avec une division du travail nettement moins pouss e En effet en salle l organisation la plus courante consiste en une quipe o tout le monde fait tout et dont la fonction principale est le service la client le une personne de buffet assign e la pr paration des boissons et enfin un patron qui participe l accueil de la client le et parfois la prise de commande en cas de forte affluence La salle est s par e en secteurs que se r partissent les membres de l quipe de service Dans ce contexte une seule personne s organise pour accomplir les diff rentes tapes du service aux
52. heures r alis es dans une journ e est lev et ces heures s enchainent pratiquement sans pause Le samedi je travaille de 8 h 19 h tu te rends compte Avec une demi heure de pause mais m me pas je ne peux jamais prendre plus que 15 minutes Je mange debout Tu vois c est 11 h de travail mais c est vraiment Je rentre je prends ma douche j ai pas envie de sortir moi Laura Les salari e s en horaire coup b n ficient d une pause entre les deux services mais leur journ e de travail commence dans la matin e pour se terminer tard dans la soir e voire dans la nuit Ainsi que l horaire soit continu ou en coupure la longue dur e du travail est un facteur important de p nibilit cela s ajoutent les fr quentes heures suppl mentaires effectu es par tou te s les salari es autant pour r guler la charge de travail et ne pas en laisser trop aux coll gues qui prennent le relais que pour r pondre une demande qui ne se laisse pas enfermer dans un cr neau horaire bien d fini Par ailleurs toutes mes enqu t es travaillent temps plein ce qui peut tre un facteur suppl mentaire de p nibilit Ce constat ne refl te pas la situation de la branche en mati re de taux d activit puisqu en 2008 la part des emplois temps partiel dans la restauration vaudoise s levait 34 5 SCRIS 2010 un chiffre proche de celui qui pr vaut dans le secteur des services Plusieurs pist
53. il a cependant une connotation plus positive car au sens strict le barman est une personne sp cialis e dans la pr paration de cocktails 104 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu d l guer ce que ses coll gues d daignent faire rester derri re le buffet pendant le service Q Est ce qu il y a quelqu un au buffet en g n ral pendant le service Normalement il y a quelqu un au buffet midi c tait moi qui tais au buffet O Donc a tourne entre vous a peut arriver O Mais le fait d tre au buffet on m a dit que c tait un poste moins prestigieux que le service a ne me d range pas Moi partir du moment Q Mais est ce que vos coll gues le font aussi de temps en temps Non Bien s r ils ne vont pas mettre au buffet des messieurs qui ont 40 ans de m tier qui connaissent la maison et tout non Ca c est plut t les jeunes ce sera moi ce sera James ou alors il y a un monsieur sp cifiquement pour a le matin c est l homme tout faire de la maison aussi C est un homme tr s comp tent Ma s bien s r ils ne vont pas mettre une personne qui a d j un certain salaire Olga Si le sexe et l anciennet dans l tablissement entrent en jeu dans cette r partition in gale du travail faire figure d tranger Coss Lada et Rigoni 2004 dans la restauration est galement un crit re discriminant La division sociale du travail recouvre ains
54. la n cessit de travailler dans l urgence le caract re v nementiel du travail la flexibilit temporelle et productive la disponibilit totale le cumul d une p nibilit physique et psychique sont le lot des salari es de la restauration depuis toujours Pavant garde sur un front la restauration reste n anmoins relativement la tra ne sur d autres fronts Quand la tendance est la taylorisation des services Brochier 2001 la standardisation des proc dures la formalisation croissante des t ches au renforcement du contr le hi rarchique l valuation des performances David et Savereux 2001 la dissolution des collectifs de travail l organisation du travail dans le service en restauration garde un caract re artisanal marqu e par une division du travail peu pouss e une absence relative de prescriptions op ratoires un faible contr le hi rarchique et une s paration t nue entre conception et ex cution Dans cette configuration les serveuses et les serveurs disposent d une certaine marge de man uvre dans la r alisation de leur travail et d un espace pour tisser des liens avec leurs coll gues En offrant la possibilit de conjuguer ces deux facteurs rares que sont l autonomie et le collectif la restauration commerciale traditionnelle fait ainsi sur ce plan figure de cas part Au final les r sultats obtenus permettent de relativiser l tendue des mutations l uvre d
55. les d parts surviennent le plus souvent la suite de conflits de travail avec les employeurs Les exp riences accumul es aupr s de diff rents employeurs se soldent ainsi souvent par des exp riences n gatives Au final le profil des personnes dont la mobilit rime avec pr carit renvoie au cumul de caract ristiques discriminantes la majorit sont des femmes toutes sont peu form e s et immigr e s Pouss es par les difficult s mat rielles et anim es par lespoir de pouvoir obtenir un jour un emploi en dehors du monde de la restauration la priorit est donn e emploi au d triment du travail Maruani 1996 La plupart con oivent ou du moins esp rent l exercice de cette activit comme transitoire Mais le peu de ressources disposition limitent consid rablement les possibilit s de sortir de cet emploi et rendent particuli rement sujettes l exploitation Les parcours prennent alors 254 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu la forme d une succession de postes offrant peu de perspectives d volution et des conditions de travail peu favorables En moyenne leurs p riodes d emploi dans un m me tablissement sont plus ph m res que pour les autres interview es et leur mobilit est souvent contrainte par l exp rience r currente de mauvaises conditions de travail et de diff rentes sortes d abus Enfin si pour les autres cat gories de serveuses et de serveurs l e
56. m lange de priv et de public Il importe galement d analyser les modalit s prises par la division sexuelle du travail pour cerner le m tier et ses d clinaisons sexu es Cela dit l analyse met aussi en perspective d autres formes de divisions du travail notamment au sein de chaque groupe de sexe mais galement selon l ge et la nationalit 14 Cf annexe 2 2 33 Ang lique FELLAY 34 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu II ETAT DE LA QUESTION 1 BREF PANORAMA DE LA RESTAURATION EN SUISSE 1 1 Une vue d ensemble En Suisse la restauration appartient au secteur tertiaire plus pr cis ment la cat gorie des services aux particuliers OFS 2007 La d limitation des branches du tertiaire appara t cependant extr mement mouvante et variable selon les pays d une part en raison de fronti res de plus en plus floues entre l industrie et les services et d autre part parce que les op rations de regroupement correspondent un d coupage partiellement arbitraire En France la cat gorie sectorielle h tels et restaurants comporte les h tels de tourisme les autres moyens d h bergement de courte dur e les restaurants les caf s et discoth ques les cantines d entreprises et restauration sous contrat et enfin les traiteurs organisation de r ception Niel et Bri re 2005 En Suisse l h tellerie restauration englobe les restaurants les h tels et le
57. n ralement par les ressources in gales de l une et de l autre faire valoir dans la n gociation Mis c te c te les propos de ces deux personnes montrent quel point les situations peuvent tre h t rog nes tout en restant loign es de ce que pr voit la convention en vigueur dans la branche Q Tu connais la convention collective de travail Non Je ne sais m me pas ce que c est Q C est une sorte de r glement pour ce m tier auquel sont soumis tous les employeurs et les employ s de ce milieu Ouais mais bon Je pense qu il y a plein de choses qui ne sont pas respect es dans ce milieu Le nombre d heures que je fais en ce moment c est pas normal Mais c est toujours Y a une contrepartie La semaine prochaine j aurai quatre jours de cong donc je les rattrape a je vais pas leur donner O Et combien tu gagnes par mois J ai un fixe plus un pourcentage sur le chiffre Le fixe il est de CHF 4 600 brut O C est bien parce que c est pas le cas de tous les endroits Oui mais faut n gocier Un salaire en restauration a se n gocie c est un des seuls m tiers o a se n gocie encore je pense Tu peux vraiment n gocier Si tas plusieurs opportunit s plusieurs endroits et que les patrons viennent te chercher comme moi l Un bon serveur de toute fa on un tablissement le garde pas plus que deux ans en g n ral donc ils savent que a tourne Esteban 211
58. ographique le partage de la m me langue et l attractivit des salaires suisses contribue faire de la France un important fournisseur de main d uvre pour lPh tellerie restauration suisse romande Unia 2008 Dans mon chantillon la migration de cette cat gorie de salari e s est essentiellement professionnelle motiv e par l envie d exp rience et l attractivit des salaires suisses Elle permet en retour d att nuer la p nurie de main d uvre qualifi e qui touche la branche Contrairement d autres migrant e s pour qui la restauration repr sente davantage une possibilit d insertion professionnelle p le emploi la pratique du m tier par le personnel de service fran ais de ma population est ant rieure la migration Dans un cas le m tier cause la migration dans l autre la relation est inverse Or une exp rience pr alable dans le domaine du service repr sente une ressource d terminante qui influence positivement le d veloppement de la carri re vers le p le m tier Elle ne concerne cependant pas uniquement les interview e s d origine fran aise mais les hommes en g n ral On constate en effet une certaine continuit avec l activit professionnelle pr c dente chez la majorit des hommes immigr s venus en d but de vie active quelle que soit leur origine A leur arriv e en Suisse ils ont pu faire valoir leur exp rience professionnelle dans la restauration ce qui est n
59. r pondre bien monsieur o bien madame une demande formul e par un client est une formule classique utilis e par les serveuses et les serveurs La question du pourboire renvoie galement celle de la domesticit Le pouvoir du client de laisser ou non un pourboire de sanctionner un mauvais service ou de r compenser le personnel renforce les rapports de domination et la dimension servile de l activit On pourrait cet gard penser que la d pendance au client appara t moins forte dans le contexte europ en qu am ricain parce que chez nous les salaires minimaux ne d pendent pas des pourboires L analyse des entretiens nous conduit pourtant reconsid rer cette id e Aux Etats Unis la r mun ration des serveurs et des serveuses provient presque exclusivement de leurs pourboires En Suisse la convention collective nationale de travail CCNT fixe les salaires minimaux des salari e s de la restauration et stipule que quel que soit le syst me de r mun ration choisi le collaborateur a droit chaque mois au salaire minimum Le syst me de r mun ration ne peut en aucun cas inclure toute contribution spontan e de la client le pourboires par exemple Art 9 Or compte tenu de la faiblesse des salaires en vigueur dans la branche le pourboire tient une place centrale dans la r mun ration des salari e s L extrait qui suit t moigne du caract re n cessaire de cette r tribution car m m
60. rement r v latrice de l aplanissement des diff rences hi rarchiques voire du renversement des positions qui se manifeste quand l activit bat son plein Mais en pr cisant que le patron n appara t comme coll gue qu au moment du service ce t moignage laisse aussi entrevoir l aspect temporaire de la situation et sugg re que lorsque le stress du service retombe et que les clients s en vont la hi rarchie reprend ses quartiers Donc en fait je ne consid re pas mon patron comme mon patron au moment du service C est mon coll gue de travail je lui demande deux caf s comme je demanderais un autre coll gue Le moment du service c est pas mon patron c est mon coll gue de travail Le reste du temps c est mon patron Q Lui il reste plus au buffet midi Non a lui arrive aussi de monter en cuisine s il faut donner un coup de main a lui arrive de me faire la terrasse si vraiment y a du monde en terrasse a lui arrive aussi de porter des assiettes pour moi si je suis en train de prendre une commande et que les assiettes arrivent dans le passe Bernadette La pr sence du patron dans le restaurant est d abord per ue comme le signe qu il ne se r duit pas un gestionnaire uniquement soucieux du chiffre d affaires de son 216 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu tablissement et peu int ress par ce qui se passe sur le terrain Sa seule pr sence ne suffit cependan
61. rie Le pendant de cette contrainte implicite de causerie c est l coute l empathie et la patience dont doivent n cessairement faire preuve les salari s l gard des clients qui s panchent sur leur vie Les serveuses comme les serveurs estiment presque unanimement que a fait partie int grante de leur travail d tre l coute du client ce qui les rapproche quelque part des travailleuses et travailleurs du care Modak de Kinkelin et Benelli 2008 La comparaison avec les professionnel le s de la sant et du travail social est d ailleurs fr quente dans le r cits des interview es Q Si vous devez comparer ce m tier un autre m tier lequel s en rapproche le plus L h pital Les infirmi res Elles aussi elles doivent tre serviables elle doivent faire beaucoup de choses euh Elles nettoient elles soignent elles font beaucoup de choses Silence Et elles coutent aussi les gens qui pleurent Laurence Q Si vous devez comparer ce m tier un autre m tier lequel s en rapproche le plus Les ambulanciers Us doivent avoir de la patience Je les admire j ai t l h pital un mois Je les admire parce qu ils soignent les gens il faut savoir ce qu il faut faire quelle injection quand la personne est par terre Donc ils n ont pas le c ur mais ils ont la patience C est peu pr s comme nous Je suis franc avec vous bein Alberto 157 Ang lique
62. serait vou tre limit dans le temps comme d autres seraient vou s tre exerc s temps partiel Benelli 2007 278 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu 2 4 5 L impact de l origine sur les trajectoires professionnelles Depuis une trentaine d ann es l insertion professionnelle des immigr es est devenue plus difficile qu auparavant Tavan 2006 Dans les ann es 1970 p riode de plein emploi lh tellerie restauration repr sentait d j en Suisse un d bouch professionnel important pour la main d uvre trang re l image de l industrie et du b timent Avec la d gradation de la conjoncture conomique et la mont e du ch mage qui marque le contexte de la p riode suivante les perspectives professionnelles offertes cette population sont devenues plus limit es Elles se concentrent dans certains secteurs moins touch s par la crise et o la demande de main d uvre non qualifi e reste stable l image de l h tellerie restauration la branche de notre pays qui fait le plus recours aux travailleuses et travailleurs tranger e s 57 des exploitations Swissstaffing 2009 De mani re g n rale les personnes trang res ou plus exactement celles qui sont cat goris es comme telles sont donc d favoris es sur le march du travail et occupent prioritairement les emplois au bas de l chelle sociale Cha b 2006 Leurs chances de promotion sont ga
63. son compte cette mise en garde en pr conisant de ne pas surestimer l unit des groupes professionnels m me si elle peut tre l objet de rh toriques vis e performative ou de strat gies de conqu te de l gitimit Demazi re et Gadea 2009 438 Il est donc n cessaire d aller voir au del de l apparente homog n it des espaces professionnels pour mettre au jour les logiques diff renciatrices qui les traversent Mener une analyse sociologique du m tier de serveuse serveur exige cependant d emprunter le cheminement inverse pour construire une coh rence et une unit qui ne sont en rien donn es d avance Une ambition majeure de ma recherche proc de de cette d marche Face l h t rog n it de la cat gorie il convient d s lors de se demander ce que partagent ces travailleuses et travailleurs qu en apparence tout s pare et comment au del des l ments de diff renciation envisager ce qui fait leur unit Or comment d passer l h t rog n it interne de ce groupe professionnel pour saisir l unit le noyau commun qui donne l activit son identit au cours du temps Champy 2009 5 Cf annexe 2 1 19 Ang lique FELLAY 160 L id e est de re mettre le travail au centre en tenant compte du contexte dans lequel il s effectue plus pr cis ment je formule hypoth se selon laquelle le flou point plus haut et l extr me h t rog n it qui dominent au premier
64. tit se traduisant notamment par le fait de faire attendre le client L existence de cette division horizontale du travail qui vient s ajouter la division verticale est au fondement de ce que de Terssac et Rogalski 1994 qualifient d activit s collectives ou de dimensions collectives dans les pratiques de travail Veltz et Zarifian 1994 239 d finissent pour leur part le travail collectif comme un ensemble d activit s ind pendantes fortement coordonn es en vue d un but commun supposant la d finition et l acceptation de r gles de comportement et composant une r alit biface complexe o se conjuguent des sch mas de division du travail et des sch mas de coop ration Dans ce contexte le travail accompli par le personnel de salle comporte alots une double dimension la fois individuelle et collective Essayons maintenant de donner un aper u des modalit s pratiques de ce travail collectif qui fait intervenir le front office et le back office ainsi que les personnes d une m me sp cialit Selon Cahour et Pentimalli 2005 la coop ration implique ce qu ils appellent la conscience p riph rique Ce concept vise rendre compte de cette constante attention que chacun porte son environnement et au travail des autres afin d ajuster sa propre activit tant sur le plan de d placements de l organisation de leurs actions et de l utilisation des artefacts de travail communs plate
65. tre une survivance de pratiques patronales historiquement dat es dont chacun conc dera qu elle garde des formes vivaces est un l ment organique du fonctionnement du salariat moderne ce titre ce qui se joue dans la restauration traditionnelle taye l id e selon laquelle P affectif et le sacr continuent d tre au principe d innombrables relations de travail encadr es par le contrat et cela bel et bien dans la sph re capitaliste Morice 1999 127 2 1 1 Quand le droit n a pas droit de cit L existence d une convention collective nationale de travail pour le secteur de lh tellerie restauration formalise les droits et les devoirs de chaque partie prenante de la relation salariale En th orie les rapports de travail entre les serveurs et les patrons de restaurant sont donc institutionnalis s le droit fournissant un cadre ces relations Or d s que lon s attache consid rer les propos de nos interview e s l gard de ce qui se passe dans le restaurant qui les emploie le cadre l gal semble avoir peu d emprise sur les pratiques La question de la distance entre ce que pr voit le droit du travail et la r alit des pratiques n a toutefois rien de sp cifique mon objet Dans sa double dimension le droit impose des r gles en m me temps qu il v hicule une certaine id e de la normalit Loschak 1983 Mais en raison de l espace d autonomie que a
66. une vendeuse ou d une caissi re Dans les r cits j ai t surprise de constater que les serveuses ne s en offusquaient gu re Elles distinguent en fait deux cat gories de comportements ceux qui rel vent explicitement du harc lement sexuel qui sont jug s d plac s et qu elles condamnent parce qu ils portent trop atteinte leur int grit physique et les associent explicitement la figure de la prostitu e et ceux qui tendent plus insidieusement les r duire au rang d objet sexuel mais avec lesquelles elles doivent bien souvent composer On retrouve ici le versant sexuel du travail actoriel dont jai parl pr c demment la diff rence qu avec les habitu s il appara t encore plus important de ne pas blesser leur ego sur leur potentiel de s duction On en trouve une preuve saillante dans le r cit qui suit o la serveuse se voit afflig e d un petit nom avec lequel elle a pris le parti de composer Tout le monde m appelle lt Chouchou gt on lt Mimi gt pourtant ce n est pas mon pr nom du tout mais c est Chouchou Et m me le patron il le sait Au d but il pensait qu ils taient mes amants mais non c est tout le monde qui m appelle comme a Bernadette Dans ce qui se joue entre la serveuse et les habitu s il est d terminant de prendre en compte la position subordonn e des femmes dans les rapports sociaux de sexe qui rend le personnel f minin plus sujet que les serveurs au
67. 1 3 Ibid 72 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu l image qu ils ont d eux m mes la perception de l activit le rapport au travail et ce qu ils pensent qu on pense de ce qu ils font leur positionnement face aux repr sentations que la soci t v hicule l gard de ce qu ils sont et font La consultation de la litt rature sociologique l analyse documentaire des textes de lois de divers sites internets relatifs aux donn es statistiques l histoire suisse aux associations professionnelles et syndicales et la formation professionnelle ainsi qu un entretien avec un repr sentant de Hotel amp Gastro Union l organisation professionnelle suisse des collaborateurs collaboratrices et cadres de l h tellerie restauration sont galement venus compl ter ma d marche Au final mon dispositif m thodologique s appuie sur plusieurs types de donn es dont le degr de formalisation varie consid rablement En partant de mon exp rience et de la litt rature existante pour mener des entretiens semi directifs la m thodologie de recherche utilis e combine une d marche d ductive et inductive sous la forme d un aller retour incessant entre les mat riaux discursifs recueillis et les l ments de th orisation disponibles Dans cette d marche d interpr tation des donn es la mobilisation de la litt rature laisse une large place l attention port e ce qui merge du terr
68. 2002 ce qui est susceptible d encourager la 248 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu mobilit des salari es l int rieur de la branche L h tellerie restauration souffre par ailleurs d une p nurie de personnel qualifi et conna t d importantes difficult s de recrutement tous les niveaux de qualification Amira 2001 Le constat d un ch mage sectoriel tr s lev dans lh tellerie restauration peut sembler aller l encontre de l hypoth se selon laquelle il serait relativement ais de quitter une place de travail et en retrouver une autre Or il est important de relever qu un nombre lev de demandeurs d emploi sont des personnes qui souhaitent rompre avec une activit offrant de si mauvaises conditions de travail et d emploi OCE 2000 Les demandeurs demploi qui s inscrivent au ch mage le font bien souvent dans l id e de quitter le secteur et dans lespoir de b n ficier de formations qui les aideraient se r orienter dans un autre domaine aux conditions de travail plus attractives OCE 2000 Les serveuses et serveurs au ch mage chercheraient ainsi davantage se r orienter vers un travail moins p nible et aux horaires moins contraignants Par ailleurs Roland Aeppli 2002 31 qualifie le ch mage dans l h tellerie restauration de ch mage structurel et frictionnel Selon lui important taux de ch mage enregistr par le Secr tariat d Etat l conomie dans l
69. 2006a Cet auteur montre tour tour le r le des relations entre coll gues dans le conflit avec l encadrement dans la limitation de la production freinage et dans ce qu il appelle la lutte contre la b te noire de la monotonie Son effort pionnier ouvre une perspective de recherche int ressante qui restera relativement peu investigu e par la suite Citons tout de m me Sainsaulieu 1977 qui dans son c l bre ouvrage sur l identit au travail labore une typologie des formes de lien social dans l entreprise qui rend compte des diff rents modes de relation entre coll gues selon la structure ofganisationnelle et la situation de travail Cet auteur montre par exemple que le mod le de la fusion qui pr vaut chez les ouvriers contraste avec la tendance au retrait et 64 Une version ant rieure de ce chapitre a fait objet d un article intitul La force des collectifs de travail dans la restauration entre fonction sociale et imp ratif strat gique In M Rosende et N Benelli Eds Laboratoires du travail Lausanne Antipodes 53 66 181 Ang lique FELLAY lindividualisme des employ s de bureau Du c t des travaux plus r cents la plupart des chercheur es Linhart 1991 Dejours 2000 Zarifian 2003 se rejoignent sur le constat d un monde du travail travers par un ph nom ne de d structuration et de dissolution des collectifs de travail en lien avec les nouvelles formes d organisatio
70. 250 2 3 ENTRE LE METIER ET L EMPLOI A TOUT PRIX DES CARRIERES DIFFERENCIEES 251 2 3 1 Les carri res pr caires 251 2 3 2 Les carri res en dents de scie 255 2 3 3 Les carri res ascendantes 257 2 3 4 Les carri res officieuses 259 2 4 LES MEANDRES DES CARRIERES 263 2 4 1 La r orientation professionnelle au c ur des parcours 263 2 4 2 Ceux qui r ussissent les conditions de r alisation des carri res verticales 265 2 4 3 L horizon de l ind pendance 272 2 4 4 L ge un facteur d terminant dans le d roulement des carri res 275 2 4 5 L impact de l origine sur les trajectoires professionnelles 279 CONCLUSION 283 VI BIBLIOGRAPHIE 297 VII LISTE DES ANNEXES 317 10 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu INDEX DES ABREVIATIONS AFP ALCP BIT CCNT CFC CSP INSEE HR ODM OFAS OFS OIT PME SECO TPE Attestation F d rale de Formation Professionnelle Accord de libre circulation des personnes entre la Suisse et PUnion Europ enne Bureau International du Travail Convention Collective de Travail Certificat F d ral de Capacit Cat gorie Socio professionnelle Institut National de la Statistique et des Etudes Economiques H tellerie Restauration Office F d ral des Migrations Office F d ral des Assurances Sociales Office F d ral de la Statistique Organisation Internationale du Travail Petites et Moyennes Entreprises Secr tariat d Etat l Economie Tr
71. ARSS 138 73 83 Bulmer Martin 1982 The Merits and Demerits of Covert Participant Observation In M Bulmer Ed Social Research Ethics pp 217 251 London MacMillan Butler Suellen R et William E Snizek 1976 The Waitress Diner Relationship A Multimethod Approch to the Study of Subordinate Influence Sociology of Work and Occupations 3 209 223 Cahour B atrice et Barbara Pentimalli 2005 Conscience p riph rique et travail coop ratif dans un caf restaurant ctivit s 2 1 50 75 En ligne consult le 3 d cembre 2007 URL http www activites org Cartier Marie 2005 Perspectives sociologiques sur le travail dans les services les apports de Hughes Becker et Gold Le Mouvement Social 211 2 37 49 Cerf Marianne et Pierre Falzon Eds 2005 Sifsations de service travailler dans l interaction Paris PUF Chabaud Rychter Daniele Dominique Fougeyrollas Schwebel et Fran oise Sonthonnax 1985 Espace et temps du travail domestique Paris Librairie des M ridiens 299 Ang lique FELLAY Cha b Sabah 2006 Femmes immigr es et emploi le bas de l chelle pour propri t In P Cours Salies et S Le Lay Eds Le bas de l chelle La construction sociale des situations subalternes pp 147 165 Ramonville Eres Champy Florent 2006 La sociologie fran aise des groupes professionnels Ascendance interactionniste programme pist molog
72. Ang lique FELLAY 1 2 Importance de la main d uvre immigr e Avec 63 5 d trangers contre 36 5 dans l h tellerie la restauration suisse atteint des records en mati re de travailleurs trangers OFS 2007 En 2006 plus de la moiti des heures totales de travail 51 4 dans l h tellerie restauration ont t effectu es par des ressortissants trangers OFS 2008b Il faut dire que l absence de restrictions d acc s et la faiblesse des qualifications requises pour les emplois de la restauration en font un d bouch privil gi pour les travailleurs immigr s qui s y retrouvent souvent faute de mieux Piguet et Losa 2002 Les facilit s d embauche et la fr quence du travail au noir qui pr vaut dans cette branche offrent une voie d acc s l emploi cette population d favoris e sur le march du travail De leur c t les employeurs profitent d une main d uvre bon march parfois pr te travailler n importe quel prix La p nibilit des conditions de travail la faiblesse des salaires et l atypisme des horaires en font un domaine peu attrayant pour les plus dot s sur le march du travail Si l on consid re plus particuli rement le personnel de service sous groupe statistique des professions de la restauration et de l h tellerie dans lequel on trouve les serveuses et les serveurs la proportion de la main d uvre trang re est de 41 2 Parmi les femmes 32 4 so
73. C est tout apr s que a se passe le moment avant c est difficile de prendre vraiment conscience de ce qui se passe tu ne le sens pas vraiment Autrement tu me demandes si je suis fatigu Oui toujours Gianni Interrog es sur la p nibilit de leur travail beaucoup ont r pondu s fre habitu e s au bruit au climat de stress et d urgence rester debout toute la journ e la n cessit de se d placer sans arr t Il existe vraisemblablement une forme d accommodation et une int riorisation progressive des contraintes physiques de cette activit Une explication possible tient au fait que face des conditions de travail identifi es comme pathog nes sources de risques pour la sant physique et psychique les salari es op rent un d ni 167 Ang lique FELLAY de la p nibilit du travail qui prend la forme d une censure mentale plus ou moins inconsciente Gollac et Volkoff 2006 Q Par rapport au cadre de travail le fait d tre toujours dans le bruit dans le stress dans les odeurs a ne vous d range pas Non on n y pense pas je crois Je crois que mieux vaut ne pas y penser Q Mais a peut peser la longue non Moi je crois que le jour o c est trop p nible pour moi j arr te O Et le fait que a soit p nible physiquement Non plus je n y pense pas De toute fa on on n a pas le choix Et je rencontre souvent des gens qui travaillent dans un b
74. Ce qui se joue ce sujet retient l attention car bien que le restaurant traditionnel soit davantage marqu par la dimension familiale et priv e que l univers gastronomique faisant une large place tout ce qui est de l ordre de l intimit de la spontan it et de l informel mais aussi de la disponibilit du travail lastique et de la charge mentale le travail y est d crit et v cu comme plus int ressant que dans le milieu de la restauration haut de gamme Le t moignage de Gianni un jeune serveur italien donne un aper u exhaustif des diff rences entre le contexte de la restauration traditionnelle et celui de la restauration haut de gamme Dans le gastro c est tr s tr s diff rent du restaurant Parce qu il y a des paliers de la hi rarchie qu on ne peut pas sauter Parce qu il y a une personne qui accepte de faire le commis a veut dire de juste amener les assiettes ou d barrasser Si le client quand il d barrasse lui pose une question le commis va dire au chef de rang que le client a pos la question et c est le chef de rang qui va r pondre Par contre dans un restaurant normal c est diff rent parce qu on se g re on est autonome avec le client dans la commande dans le service dans la table dans la mani re de lui expliquer ce qu il veut prendre jusqu addition C est plus int ressant et on a plus de libert Par contre sur la qualit du travail c est plus beau dans un palace parce que
75. Claire Th bault et Jens Thoemmes 2000 Discipline temporelle division sexuelle du travail et genre In G de Terssac et D G Tremblay Eds O va le temps de travail pp 185 201 Toulouse Octar s Tilly Charles 1986 La France conteste de 1600 nos jours Paris Fayard Tr anton Jean Ren 1960 Le concept de carri re Revue fran aise de sociologie 1 1 73 80 Triby Emmanuel 2004 Le travail entre le professionnel et le domestique In C Gu gnard Ed A a recherche d une conciliation des temps professionnels et personnels dans l h tellerie restauration pp 27 38 Marseille Cereq Trompette Pascale 2009 Les conseillers fun raires du tact civil aux tactiques commerciales In Ch Gadea et D Demazi re Eds Sociologie des groupes professionnels Acquis r cents et nouveaux d fis pp 299 309 Paris la D couverte Tronto Joan 2008 Du care Revue du MA U S S 32 2 243 265 Ughetto Pascal 2002 Figures du client figures du prestataire Sciences de la Soci t 36 99 113 Ughetto Pascal 2004a Introduction Le travail comme activit et comme action Quelques perspectives sociologiques r centes Revue de PIRES 44 1 121 139 Ughetto Pascal 2004b Au service d un public un d tour par Halbwachs et Goffman Document de travail no 04 09 IRES En ligne consult le 12 avtil 2006 URL http www ires fr org IMG F
76. FELLAY Si les serveurs sont aussi concern s les serveuses sont toutefois plus nombreuses que leurs coll gues de sexe masculin insister sur la prise en charge affective des clients La disponibilit est donc de mise mais elle se d cline de mani re sexu e En fait les serveuses sont davantage sollicit es par la client le parce qu elles sont des femmes et que c est ce que l on attend d elles compte tenu des dispositions naturelles qu on leur pr te Qualit s socialement construites comme f minines l coute l empathie et la patience font alors de la serveuse une confidente de choix aux yeux des clients 4 4 4 Rentrer dans le jeu de la s duction La disponibilit dont doit faire preuve le personnel de service comporte galement un versant sexuel qui concerne les femmes comme les hommes mais qui ne se joue pas exactement de la m me mani re pour les unes et les autres Elaine Hall 1993a parle de flirting game pour faire r f rence au travail de s duction que doivent accomplir les serveuses et les serveurs Soares 1998 met en exergue la dimension sexuelle du travail de caissi res de supermarch et la strat gie du refroidissement diplomatique qu elles adoptent face des clients trop entreprenants Mes entretiens font eux r f rence la n cessit de composer avec les allusions et les attentes sexuelles de la client le en respectant les r gles implicites qui encadrent ce jeu de charme sa
77. Patrick Les propos tenus par ce serveur laissent penser qu au travail toute l attention et la concentration du personnel sont monopolis es au service du client entra nant une diminution de la conscience des conditions environnementales En pr sence des clients l effacement de soi et de sa propre souffrance sont de mise Paradoxalement la prise de conscience des contraintes subies en activit intervient une fois le travail termin sous la forme d une fatigue physique importante qui nous allons le voir contamine fortement le temps hors travail Une forme de p nibilit peut appara tre pendant le travail elle est li e l attente et l inactivit contrainte lorsque la client le faut d faut Dans la hi rarchie des facteurs de p nibilit le bruit occupe galement une place de choix La fatigue auditive qui en d coule se fait sentir au moment o le travail prend fin quand le calme succ de au coup de feu du service O Quand vous sortez du travail vous tes dans quel tat physique et mental Alors fatigu des fois du bruit Dans le bruit que font les gens en discutant Toi t es au milieu tu n es m me pas conscient de ce que subit ton oreille ta t te si elle est fatigu e on pas parce que toi tes en train de faire Fes occup servir des salades servir le vin et les clients Quand P arrives la fin de la soir e et que tu dois faire la caisse tu assieds et tu te dis lt Ah quel silence gt
78. Presses Universitaires de Rennes Monchatre Sylvie 2010 Exes vous qualifi pour servir Paris La Dispute 309 Ang lique FELLAY Monchatre Sylvie et Armelle Testenoire 2004 Les carri res entre mirage et r alit In C Gu gnard Ed A a recherche d une conciliation des temps professionnels et personnels dans l h tellerie restauration pp 39 68 Marseille Cereq Morice Alain 1999 Recherches sur le paternalisme et le client lisme contemporains m thodes et interpr tations M moire pour l habilitation diriger des recherches Paris Ecole des Hautes Etudes en Sciences Sociales En ligne version 1 21 mars 2007 consult le 20 octobre 2009 URL http telarchives ouvertes fr docs 00 13 77 03 PDF Morice 2000 HDR pdf Nakano Glenn Evelyn 2009 De la servitude au travail de service les continuit s historiques de la division raciale du travail reproductif pay In E Dorlin Ed Sexe classe race Pour une pist mologie de la domination pp 21 70 Paris PUF Naville Pierre 1956 Essai sur la qualification du travail Paris Marcel Rivi re Naville Pierre 1970 L emploi le m tier la profession In G Friedmann et P Naville Eds Trait de sociologie du travail Tome 1 pp 235 236 Paris Armand Colin 3 dition Neirinck Edmond et Jean Pierre Poulain 1992 Histoire de la cuisine et des cuisiniers Techniques culinaires et pratiques de table
79. a tonn e c est que le patron il engage quelqu un et il laisse les autres lui expliquer Le patron lui il ne dit rien D abord j ai fait que le bar et maintenant il travaille plus mais il y avait un serveur qui m a tout bien expliqu ma s tout tout ce qu il faut L c est comme a les caf s on fait comme a a on fait comme a il m a tout bien expliqu Et an d but il m a laiss juste faire le bar O Vos coll gues ont une formation eux Oui je pense que oui ils ont tous fait l cole ou ils sont en train de faire Oui pis moi j essaie d apprendre d eux aussi Je regarde comment ils font et pis voil Sinon je demande souvent Par exemple il y a un serveur qui fait des extras il fait l cole h teli re et il m a bien expliqu comme il faut comment ouvrir la bouteille il ne faut pas faire de bruit quand on enl ve le bouchon Des petites choses comme a que moi je ne pouvais pas savoir Svetlana Ce proc d est monnaie courante dans les emplois dits non qualifi s o pour la mise au travail la plupart des formations sont effectu es sur le tas en quelques heures ou quelques jours Les salari s sont consid r s comme op rationnels d s les premiers jours Gadrey Jany Catrice et Pernod Lemattre 1995 266 Au vu de ce qui a t dit l quipe de service en place a tout int r t former les nouveaux de mani re efficace puisqu en attendant que la nouvelle recrue soit op
80. ait un m tier de bouche Tout commence pour moi l ge de 15 ans au terme de ma x 5 E premi re ann e de gymnase lorsqu il me faut trouver du travail pour les mois d t histoire de gagner quelques sous et de faire mes premi res armes dans le monde du travail D sireuse de d crocher rapidement quelque chose je prend mon courage deux mains et d cide de me lancer l assaut de la rue commer ante de la ville la plus proche en vue de proposer mes services dans les diff rentes enseignes Kiosque tea room 65 Ang lique FELLAY magasins d alimentation caf s cin ma tout y passe En vain D courag e par ces multiples refus il me faut attendre le dernier restaurant de la rue pour qu un patron accueille ma proposition positivement En quelques minutes l affaire est conclue cet t je ferai partie des extra et pour me faire la main je serai affect e derri re le buffet pendant les repas pour pr parer les boissons et faire la vaisselle priori la t che me semble relativement simple et peu attractive mais la satisfaction d avoir d croch un travail suffit me ravir Le premier jour de travail j arrive fi rement comme pr vu 11h v tue selon la consigne d une chemise blanche immacul e et d une petite jupe noire Nico le patron me pr sente l quipe de cuisine et du service et tout le monde se montre d embl e tr s gentil avec la nouvelle recrue que je suis On m e
81. amis ou de la famille tes vous plut t mal Paise a ne vous d range pas ou au contraire vous aimez particuli rement a Pourquoi Les relations avec les coll gues Comment se passent les relations avec vos coll gues de travail Y a t il des personnes avec qui vous pr f rez travailler avec qui vous n aimez pas travailler et pourquoi Est ce qu il vous arrive de travailler avec des tudiants ou des extras Est ce que c est pareil Avec vos coll gues arrive t il qu il y ait des conflits ou des tensions Et des plaisirs Quelles sont les raisons en g n ral Est ce que vous avez parfois impression d en faire plus ou moins que certain es coll gues Pendant le service avez vous l occasion de parler avec eux De quoi parlez vous Et comment a se passe avec l quipe de cuisine Est ce que vous vous entendez bien avec eux Est ce qu il y a certaines habitudes avec les coll gues par exemple de boire un verre apr s le service de f tez un anniversaire de sortir ensemble De quoi parlez vous Il est connu que dans la restauration les gens changent souvent de place de travail Dans l endroit o vous travaillez actuellement est ce que la composition du personnel change r guli rement Est ce que vous trouvez a positif ou n gatif Est ce que vous avez gard des relations avec d anciens coll gues de travail Pourquoi L engagement au travail 1 2 Dans chaque
82. au restaurant sociologie d un m tier m connu A 6 6 Porganisation flexible et collective du travail qu une d faillance individuelle Cette forme d interd pendance fonctionnelle Ducharme et Martin 2000 est en grande partie li e au climat d urgence qui r gne au moment des repas ainsi qu l impr visibilit et la nature v nementielle du travail au contact d un public Zarifian 2001 d finit l v nement comme ce qui survient de mani re singuli re dans une situation donn e Dans l industrie l ouvrier est soumis au rythme r gulier de la cha ne et au flux de la production plus rarement aux al as de la production La panne m me si elle n est pas rare figure l v nement par son caract re exceptionnel Dans le service en restauration on pourrait dire que c est en permanence que les agents doivent composer avec l v nement et que fravail c est l v nement Dans ce contexte l esprit d quipe la collaboration et la coordination sont essentielles puisque directement utiles la r alisation du travail L importance d terminante de la communication dans le travail le prouve contrairement aux OS chez qui elle est prohib e car assimil e par l encadrement une perte de temps Borzeix 1995 les serveuses et les serveurs doivent n cessairement se parler pour s informer et se tenir au courant de ce qui passe dans la salle L entraide entre coll gues con
83. aujourd hui d y r pondre Aucun travail n est purement manuel ou intellectuel parler de travail manuel c est parler de la partie merg e de liceberg nous rappelle Daniellou 2006 28 Malgr tout servir dans un restaurant reste une activit o la dimension intellectuelle est consid r e comme moindre en regard de l importance que prend la composante physique dans l accomplissement de la t che En donnant voir un corps prouv et souffrant l extrait qui suit rappelle combien le corps reste le principal outil de travail des serveuses et des serveurs de restaurant Quand j ai commenc ici au mois de mai la premi re semaine je ne pouvais m me plus monter les escaliers tellement j avais mal partout quoi j avais une coll gue elle avait des bleus sur toutes les jambes Ah ouais c est rude Enfin je veux dire O Mais a tu ne peux pas faire abstraction quand m me Ah non non la douleur au d part non Donc tu vois c est un ensemble de choses c est vraiment super p nible au d part O Et la a va Ouais alors coute au bout de 15 jours c est tout bon Francine 165 Ang lique FELLAY De tels propos sugg rent galement que la dissociation caract ristique des m tiers masculins entre la fonction et la personne Messant Laurent 1991 se r v le impossible dans le service en restauration o le m tier s rcarne profond ment dans la personne Le personnel de
84. av re utile chaque fois que les donn es le permettent Voici le portrait que POFS 2007 dresse de l h tellerie restauration dans notre pays sur la base du recensement des entreprises De mani re g n rale il s agit d une branche d activit li e au tourisme fortement cr atrice d emplois qui occupe environ 6 des actifs soit 235000 employ e s mais en m me temps marqu e par une forte rotation du personnel en lien avec le faible niveau de r mun ration la p nibilit des conditions de travail et les possibilit s de promotion limit es Entre 2001 et 2005 elle a connu une forte baisse d emplois li e une demande touristique insuffisante OFS 2007 mais la reprise qui s est amorc e en 2006 s est ensuite concr tis e Suisse Tourisme 2008 titre d exemple en 2008 les d penses effectu es par les habitants de la Suisse pour manger et boire hors foyer se montent CHF 20 3 milliards une nette progression par rapport l ann e 2007 GastroSuisse 2009 En Suisse la densit des tablissements d h tellerie restauration est tr s lev e par rapport la population puisqu on compte en moyenne 1 restaurant pour 386 habitants soit 2 6 pour mille GastroSuisse 2009 Il est par ailleurs important de souligner que 67 des emplois de la branche se situent dans la restauration qui concentre elle seule quatre cinqui me des tablissements de lh tellerie restauration La grande majorit des tablis
85. base se construit le rapport au travail souvent positif des interview s les dynamiques de l int r t dont parle Aball a 2006 Dans toute relation de service les dimensions purement technique et contractuelle de la prestation sont ench ss es dans une relation qui doit conserver les traits d une relation civile Gadrey 1994 188 Dans la restauration traditionnelle cette relation civile ou pour emprunter au vocabulaire goffmanien ce registre des civilit s prend une importance et une forme in dites qu il s agit de pr ciser Partons de la d finition que donne le dictionnaire du terme de civilit s Au singulier observation des r gles du savoir vivre respect des convenances qui r gissent la vie en soci t Au plurirel paroles actions employ es comme t moignages de courtoisie et de politesse Le mat riau empirique r colt me permet de pr ciser le contenu des civilit s se d ployant dans le contexte du restaurant plus pr cis ment celles que doivent manifester les serveurs serveuses l gard de la client le On constate par exemple que le personnel de service est souvent amen jouer le r le de confident notamment avec les client e s qui souffrent de solitude et dont il faut couter les histoires de vie partager les probl mes et les joies Se montrer proche de la client le qui manifeste le besoin de 129 Ang lique FELLAY parler rel ve d une convenance
86. cat gorisation des interactions de service a l avantage de prendre en compte le caract re pluriel des relations qui peuvent se jouer entre les les serveurs serveuses et leurs client e s et le degr variable de proximit qui peut exister entre les parties prenantes du service Elle attire galement l attention sur le r le cl du client qui informe le travail du prestataire et en modifie les conditions de r alisation Il convient d s lors de se demander en quoi consiste concr tement le travail que r alisent les serveuses de restaurant pour entretenir cette client le d habitu s Quand bien m me cette client le est plus ou moins acquise la mobilit potentielle des consommateurs permet d envisager leur d fection Il est alors n cessaire d entretenir et de prendre soin de cette cat gorie de clients en les r compensant de leur fid lit par un r gime de faveurs et de privil ges qui marquent la diff rence avec les autres types de clients Accorder un rabais faire cr dit r server une place de choix ou encore offrir de temps en temps une boisson sont des pratiques courantes encourag es par le patron Lorsque je travaillais comme serveuse un habitu avait m me amen sa propre tasse au restaurant pour qu on lui serve chaque matin son caf dans SA tasse et non dans une autre Mais les exigences du travail au contact des habitu s se situent surtout au plan relationnel un domaine de comp tences arbitrairement associ au
87. cialiste en restauration 12 2004 p 28 112 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu De surcro t la client le du midi pare au plus press et au moins cher prenant presque syst matiquement le plat du jour ce qui laisse peu de marge de man uvre au personnel pour proposer d autres produits Enfin si les hommes cherchent plus que les femmes se mettre du c t de la vente c est qu elle leur permet de se d marquer et de prendre de la distance avec une activit f minine qui entretient des liens troits avec le travail domestique En situation le processus de vente est complexe mettre en uvre On sait qu en r gle g n rale il est d terminant pour qu une op ration de vente aboutisse de ne jamais se pr senter comme vente Mayen et Negroni 2005 210 Dans la restauration cette condition se concr tise de mani re particuli re Aux yeux de la client le le restaurant ne doit pas tre associ un espace d di des transactions commerciales et ou conomiques mais un lieu de repos de d tente et de loisir Dans ce contexte le personnel de service doit participer cr er et entretenir une atmosph re conviviale intime et d tendue Pour ce faire il est imp ratif de ne jamais se pr senter comme cherchant vendre quelque chose quand bien m me cela fait partie du travail Toute une habilet est alors requise pour instaurer un climat de confiance et d intimit qui vis
88. cliente assidue des restaurants ce qui rendait la prise de distance ardue Mon ancien patron joua un grand r le dans ce processus puisque c est lui qui m initia aux plaisirs de la table Avoir servi sans rel che des bons petits plats avait progressivement fini par aiguiser mon int r t pour l art culinaire la gastronomie sous toutes ses formes et les 69 Ang lique FELLAY grands crus En bref dans le cadre de ma recherche il me fallait r fl chir au travail des serveuses et des serveurs et hors travail je me retrouvais immerg e dans mon terrain me faire servir boire ou manger par la cat gorie de personnes dont je cherchais analyser le travail Cet entre deux permanent fut parfois difficile g rer tant j avais l impression qu il r duisait n ant mes efforts d objectivation et de prise de distance la fois incapable de r fl chir mon objet en faisant fi de mes connaissances empiriques et incapable de laisser l entr e d un restaurant ma casquette de sociologue du travail pour jouer le r le d une simple cliente je dus me r soudre composer avec cette double insertion dans l univers scientifique et dans celui de la restauration D abord v cu sur le mode de la r signation cette entre deux biographique r v la pourtant son potentiel au moment des analyses En fait le changement de statut de serveuse cliente m avait permis d exp rimenter empiriquement une nouvelle place dans
89. commerciale ind pendante dite restauration traditionnelle ou artisanale Cette population retient peu l attention alors m me qu elle repr sente une part importante de la main d uvre de la branche Les repr sentations associ es au m tier de serveur serveuse sont peu logieuses et renvoient l image d un petit boulot qui ne demande quasiment pas de savoir faire dans lequel on tombe ou que Pon exerce momentan ment faute de mieux Une anecdote survenue lors de mon terrain cristallise au plus haut point les attributs n gatifs que le sens commun accole ce m tier somm e d expliquer ma d marche au patron d un tablissement dans lequel je m tais rendue pour trouver des interview es je me 1 La restauration traditionnelle se distingue de la restauration rapide fast food type McDo et de la restauration de collectivit s ex les caf t rias d entreprises ou les cantines scolaires Girodin 1995 Dans mon travail jutiliserai de mani re synonyme les termes de restauration commerciale ind pendante restauration artisanale et restauration traditionnelle Pour plus de pr cisions sur ce que recouvre cette terminologie voir p 22 23 13 Ang lique FELLAY trouvai confront e la question de cet employeur qui reprit ma requ te en me demandant si je cherchais des corbeilles Interpell e je ne saisis pas imm diatement le sens de ces propos et l impensable chosification dont i
90. conna t une mobilit promotionnelle l interne et obtient rapidement une place de chef de rang Malgr l acc s un statut hi rarchiquement sup rieur il dit vivre tr s mal cette promotion il explique que sa nouvelle fonction comporte beaucoup de responsabilit s qui ne vont pas de pair avec une augmentation significative de son salaire De plus il ne se sent pas laise dans cette position interm diaire entre la direction et les employ s qui l am ne exercer un contr le serr sur ces anciens coll gues tout en tant lui m me fortement contr l L exemple de Laura 29 ans atteste galement de la n cessit de tenir ensemble les faits objectifs et la mani re dont ils sont v cus et interpr t s par les individus Arriv e en Suisse il y a 8 ans les 243 Ang lique FELLAY possibilit s d insertion professionnelle pour cette jeune immigr e d origine polonaise n taient pas l gion en dehors de la restauration et des services aux particuliers Elle apprend alors le m tier de serveuse sur le tas m tier qu elle n appr cie gu re en dehors du moyen qu il repr sente pour elle de s assurer un revenu Elle est actuellement g rante d un tablissement que poss de un de ses amis Objectivement le poste qu elle occupe repr sente une promotion par rapport sa situation pr c dente o elle n tait que serveuse elle est mieux pay e elle a des responsabilit s et g re du personnel Toutefois la m
91. consid r es comme du personnel d ex cution Ensuite vient le ma tre d h tel qui veille au bon d roulement du service et assure des t ches d encadrement comme lofganisation des plannings la r partition des t ches au sein de la brigade le contr le de la mise en place Il se charge d accueillir les clients de les placer et de les conseiller Lui sont galement r serv es les t ches techniques comme la d coupe des mets les flambages etc Enfin il proc de la facturation et l encaissement La division du travail est donc beaucoup plus pouss e que dans un petit restaurant traditionnel et la hi rarchisation des postes trace la voie suivre pour progresser Ainsi des voies promotionnelles plus nombreuses existent dans les tablissements haut de gamme qui poss dent une ligne hi rarchique d velopp e Bon nombre des enqu t e s se sont engag s dans cette voie un moment de leur carri re convaincu e s que leurs d sirs 88 Ces informations ont t trouv es sur le site http technoresto org tr brigade index html 271 Ang lique FELLAY d volutions au sein du m tier taient conditionn s par une mobilit externe vers des tablissements haut de gamme Cependant comme on l a vu le prestige de ces tablissements ne va pas forc ment de pair avec des conditions de travail plus favorables que dans la restauration commerciale traditionnelle Les personnes qui ont fait l exp rience de la resta
92. constate juste S il y a une femme avec trois ou quatre mecs a se passe nickel Si y a deux femmes a ne va plus O Ma s sur quel plan Point de vue concurrence Ouais je ne sais pas C est des pics c est des Nous je sais pas pendant le service des fois quand y a 190 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu des coups de bourre on va s envoyer paitre a peut arriver Ma s nous c est fini apr s voila Les femmes sont plus rancuni res je pense Fran ois Ces id es re ues semblent galement op r es aupr s des employeurs puisqu au sein de ma population un seul restaurant le seul tenu par une femme fonctionne uniquement avec des serveuses alors que six serveurs travaillent dans des tablissements au personnel exclusivement masculin Les autres tablissements investigu s sont mixtes mais la pr sence f minine au service est souvent r duite L image n gative des femmes n est pas seulement v hicul e par les hommes mais fortement entretenue par les femmes elles m mes Laurence travaille dans le m me restaurant depuis 12 ans et dans le staff c est la seule femme Son ge et son anciennet dans la maison lui valent le respect de ses coll gues males et ont fait d elle une figure centrale du restaurant Or dans son propos elle justifie sa position dans le groupe et son int gration au collectif par le fait qu elle n est pas aussi pr cieuse et superficiell
93. d une attitude a priori paradoxale l gard des horaires coup s qui cumulent des inconv nients majeurs seront amen s dans un chapitre ult rieur o je montrerai que les diff rentes modalit s horaires n impliquent pas forc ment le m me travail du point de vue de son contenu et de son prestige Nous verrons ainsi que lhoraire continu est jug moins attractif car il implique le service d une client le essentiellement compos e d habitu s et parce qu il recouvre une courte intervalle de deux ou trois heures consacr es la restauration les autres tant d volues des t ches m nag res et au service des boissons un travail plus ingrat plus monotone et aussi moins rentable laiss le plus souvent aux femmes 5 2 3 Un temps de travail long c t de l atypisme horaire il convient d voquer la question plus g n rale de la dur e du travail souvent tr s longue endur e par les serveuses et les serveurs quel que soit lhoraire effectu Le nombre d heures de travail hebdomadaires r alis es par les interview es s approche des 45 heures Les chiffres de POFS 2000 confirment cette tendance puisque 15 du personnel de service en h tellerie restauration qui travaille plein temps r alise une dur e hebdomadaire de travail gale ou sup rieure 46 heures 176 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Comme l explique Laura qui travaille en horaire continu le nombre d
94. d signations officielles serveur serveuse ne correspond aucune certification reconnue dans le syst me de formation Le titre consacr par le Certificat F d ral de Capacit CFC est celui de sp cialiste en restauration rempla ant depuis peu celui de sommelier re Ce changement n est pas anodin Il est vident que la cr ation du terme de sp cialiste en restauration pour d signer la nouvelle certification professionnelle traduit cette volont de sp cialisation et de diff renciation Mais si la d signation par un nom de profession ou de m tier d une activit est un indice significatif de diff renciation et d affirmation il est tout aussi important de saisir d o vient ce nom et qui l octroie Demazi re et Gadea 2009 446 Or dans la pratique ce titre n est utilis ni par les professionnel les ni par les employeurs ni par le public La terminologie courante reste celle de serveuse et de serveur et elle est en partie d finie de l ext rieur avec une 4 Depuis ao t 2005 l apprentissage de sp cialiste en restauration remplace celui de sommelier e 18 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu connotation n gative Enfin les taxinomies officielles n apportent pas davantage de clart dans la nomenclature suisse des professions OFS 2000 aucune subdivision ne porte explicitement cette d signation m me si l on peut supposer
95. de rendre compte le plus finement possible de qui se joue sur mon terrain cette option me semble en effet la plus pertinente D embl e la question des relations entre coll gues et de l importance du collectif de travail est apparue centrale dans le discours des interview es Tou te s sont beaucoup exprim e s pour souligner l importance d terminante d une bonne entente au sein de l quipe de travail et pour valoriser la sociabilit informelle Pesprit d quipe l entraide et la bonne ambiance de travail Loin d tre pr sent s comme uniquement susceptibles d agr menter le travail ces aspects sont rig s comme des valeurs centrales par les 183 Ang lique FELLAY serveuses et les serveurs au point de constituer le premier motif de d part d une place de travail lorsqu ils font d faut Ici l ambiance de travail entre les coll gues est bonne C est vrai que c est fondamental parce que si Q Avez vous d j travaill dans des tablissements o a se passait mal Ouais ouais j ai travaill dans des tablissements o a ne se passait pas bien Moi c est vite vu quand a se passe pas bien j arr te tout de suite C est un aspect primordial tant donn que vous avez toujours besoin de vos coll gues justement pour vous aider amener des plats dans votre station par exemple Donc si y pas cette solidarit c est tr s difficile Et puis c est pas comme si vous tes une p
96. de cette derni re Sur le plan du contenu du travail et de sa valeur symbolique et mat rielle le cr neau horaire de la journ e b n ficie d un moindre prestige Comparativement celui du soir il implique un travail plus stressant un service moins labor plus de t ches d entretien moins de pourboires et plus d habitu s L horaire continu de la journ e n est toutefois pas toujours en d faveur des personnes C est l autre versant d une situation que j ai qualifi e plus haut de contrast e On l a vu dans le milieu de la restauration l horaire de jour fait figure de perle rare permettant de pr server sa vie priv e et sociale et de s conomiser physiquement De ce point de vue nous verrons qu il peut tre fortement recherch avec l avanc e en ge et l avanc e dans la carri re Cette situation renvoie directement ce que d crit Sylvie Merriot 2002 chez les cuisiniers qui a un moment donn de leur carri re vont faire le choix de la restauration collective pour des questions de qualit de vie au d triment de l int r t du travail voire m me au d triment du m tier L horaire coup est ainsi moins attrayant du point de vue de larticulation vie professionnelle et vie priv e notamment mais sa valeur change d s lors qu on l examine l aune des t ches qu il implique et du prestige qui lui est associ 239 Ang lique FELLAY 2 LES CARRIERES DES SERVEUSES ET DES SERVEURS D
97. derni res ann es la CCNT de Ph tellerie restauration offre des conditions de travail peu attrayantes en regard d autres branches Le faible int r t que manifestent les salari e s l gard des syndicats qui d fendent leur cause diminue consid rablement le poids des syndicats dans les n gociations avec les repr sentants patronaux Il en r sulte que si les conqu tes en mati re de droits et d avantages sociaux sont r elles elles restent faibles On l a vu les salaires minimaux fix s demeurent particuli rement bas 207 Ang lique FELLAY nationale de travail Mon terrain offre pl thore d exemples en la mati re salaires minimums non respect s heures suppl mentaires non r mun r es pourboires confisqu s jours de cong s non octroy s Deux pr cisions s imposent toutefois D une part les petits employeurs n ont pas toujours une connaissance pointue du droit du travail et par cons quent peuvent ne pas tre forc ment conscients d y d roger D autre part la pratique courante du salaire avec int ressement au chiffre d affaires peut conduire les serveuses et serveurs accepter des conditions de travail contraires la loi Pour revenir mon propos ce qui est frappant c est la relation ambigu que les interview s entretiennent l gard de leurs droits qu ils soient respect s ou non Il n est ainsi pas rare que les abus voqu s plus hauts ne soient pas pr sent s ou per us c
98. des principales activit s de l employ e en restauration appara t toutefois une s rie de t ches li es la mise en place et la pr paration l accueil et au service en salle et enfin au nettoyage et au rangement Cette derni re cat gorie ne figure pas dans les exigences concernant le ou la sp cialiste en restauration GastroSuisse 2009 note par ailleurs une forte augmentation des contrats d apprentissage conclu en 2008 qui concerne surtout les attestations f d rales d employ s en restauration AFP qui existent depuis 2005 134 8 La progression est nettement plus faible pour les CFC de sp cialiste en restauration 884 CFC et 155 AFP en 2008 La f d ration patronale souligne cependant son inqui tude quant au taux lev de r siliation de contrats d apprentissage dans le domaine de la formation professionnelle initiale Gastrosuisse 2009 Outre ces deux formations il existe une possibilit pour les serveuses et les serveurs sans dipl me professionnel d obtenir une attestation Progresso en suivant gratuitement une formation continue de cinq semaines Pour l instant cette formation ne s accompagne pas encore d une am lioration salariale mais d s 2012 elle donnera lieu une augmentation de CHF 200 par mois Ces formations correspondent une formation professionnelle initiale mais il est possible avec un CFC et apr s plusieurs ann es d exp rience de se perfectionner en pas
99. des serveuses et des serveurs ce que je m applique montrer par la suite 3 2 Le spectre de la domesticit Apr s avoir soulign la participation du client la production du service en pr cisant que cette participation n allait pas de soi nous allons voir pr sent que la contribution du client peut prendre des formes qui renvoient le personnel la domesticit Si les clients sont n cessairement coop rants d s lors qu ils sont pr sents dans la relation en tant que client avec une demande ils ne sont pas forc ment cwop ratifs notamment lorsqu ils adoptent des comportements qui ne correspondent pas ce qui est attendu d eux ou expriment des demandes dont le contenu et ou la forme transgressent les codes implicites de la civilit et de la bonne conduite aux yeux du personnel qui les sert En d autres termes le client ne se conforme pas toujours ce que le personnel attend de lui Ces situations ne sont pas rares et peuvent tre ramen es deux cas de figure soit le client exprime une demande que le personnel de service estime sortir de ses obligations professionnelles soit le client formule sa demande de mani re inappropri e Dans tous les cas il y a conflit sur la d finition du r le professionnel Un 115 Ang lique FELLAY enjeu fort de la coproduction renvoie la question de la domesticit ce contre quoi les serveuses et les serveurs luttent sans r pit par un constant travail de re pr
100. des t ches qui ne rel vent pas directement du service au client Faire face au rush des repas suppose donc en amont un important 48 Si ces t ches de manutention sont p nibles dans les deux cas la p nibilit des travaux qui n cessitent un plus ou moins grand effort physique ponctuel est davantage reconnue parce que plus visible que la p nibilit des t ches impliquant des postures fatigantes sur le long terme Messing 1999 Daubas Letourneux et Th baud Mony 2003 102 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu travail d organisation de mise en place de pr paration de la salle et des outils de travail Concr tement avant l arriv e des premiers clients pour manger il faut imp rativement dresser les tables placer les r servations pr parer les cartes avec les plats du jour ou les suggestions v rifier les stocks de boisson de couverts et de pain Tout ce qui peut tre effectu avant doit l tre car une bonne organisation par anticipation conditionne en grande partie la r ussite du service 2 1 3 Rester derri re le bar quand le sale boulot cr e le poste De toute vidence on pourrait penser que le travail qui met en contact avec la salet ce qui est le cas de certaines t ches m nag res voqu es repr sentent la part de sale boulot du m tier Hughes 1996 Or fai t frapp e de voir quel point elles sont rarement voqu es en ces termes L impres
101. deuxi me temps le serveur ou la serveuse retourne aupr s des clients pour leur proposer desserts caf s et digestifs Enfin lorsque le client r clame l addition il faut solder la table sur la machine v rifier que tout figure sur le compte amener la note en prenant soin que le montant n apparaisse pas au regard de tous puis proc der l encaissement Ce qui vient d tre nonc dresse un portrait g n ral et non exhaustif des t ches requises dans le cadre du service une seule table Or sachant qu une serveur serveuse s occupe g n ralement de plusieurs tables il elle est amen e fournir simultan ment un tel service aupr s de plusieurs tables jongler entre les diff rentes temporalit s de chacune et coordonner son travail avec ses coll gues Dans le m me temps le personnel de service doit galement tre disponible pour r pondre aux nombreuses demandes et sollicitations des clients Ceci implique une extr me capacit d organisation de hi rarchisation des priorit s et de gestion du flux des clients Vers 14 h la majorit des clients sont partis et la pression retombe ce moment l un membre de l quipe de service se charge d ouvrir les tiroirs r frig r s de boissons pour faire le comptage de ce qui a t servi descendre le verre vide la cave trier les bouteilles et remonter le stock n cessaire Cette t che est particuli rement p nible en raison de la charge importante repr sen
102. du d clin de la force physique l int r t pour un autre domaine d activit l ambition de reprendre des tudes ou encore le souhait d arr ter le service per u comme incompatible avec la maternit Arr tons nous un instant sur ce dernier l ment Pour les femmes beaucoup plus que pour les hommes le projet d enfant influence la carri re Si l arriv e des enfants exige des ajustements consid rables le projet m me de fonder une famille oriente d j la carri re compte tenu notamment de la difficult trouver des horaires permettant d assumer conjointement charge domestique familiale et activit professionnelle Jugeant qu il existe une r elle incompatibilit entre l exercice de ce m tier et la maternit les serveuses qui envisagent de devenir m re ont toutes fait part de leur d sir d abandonner le service et de changer d activit professionnelle dans le futur Il est galement int ressant de noter que les femmes plus g es qui ont exerc ce m tier pratiquement toute leur vie active sont c libataires et sans enfant Laurence 48 ans c libataire travaille dans la restauration depuis 30 ans Son choix de vivre seule la pr serve du travail domestique effectuer pour quelqu un d autre qu elle m me ce qu elle estime tre d j suffisamment chronophage De la m me mani re Olga 50 ans insiste sur la chance qu elle a de pouvoir utiliser une grande partie de son temps libre 264 Se
103. en horaire de jour n est que plus value pour l employeur puisqu elle s effectue sur le registre de la gratuit Cette extorsion de travail gratuit renvoie ce qui se joue entre les femmes et les hommes dans la sph re priv e Delphy 2009 Les relations entre le personnel de service et leurs clients portent galement la marque du priv du domestique Je Pai dit le pourboire est un syst me de r tribution individualis et informel qui n est encadr par aucune convention contractuelle Le montant de cette forme de r mun ration n est pas forc ment non plus fonction de la satisfaction de la client le Au gr du bon vouloir du client de son humeur et de ses propres crit res du 286 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu bon service le salaire des serveuses et des serveurs est alors amen varier consid rablement Le pourboire institue d s lors une forme de d pendance au client qui renvoie la domesticit Les relations de service dans la restauration traditionnelle cristallisent plus pr cis ment la combinaison de deux formes de domesticit familiale et ancillaire La premi re est pr pond rante et rappelle la relation de service non r mun r e et enserr e dans des liens affectifs laquelle sont assign es les femmes dans la sph re priv e la seconde s incarne dans des relations plus impersonnelles plus formalis es et explicitement hi rarchis es rappelant les servit
104. entre CHF 16 et CHF 20 le midi et entre CHF 30 et CHF 70 le soir le service pratiqu est un service dit l assiette c est dire que la client le re oit une assiette d j dress e en cuisine le dressage de l assiette ne se fait donc pas la vue de la client le par le personnel de service le port d un uniforme par le personnel de service n est pas toujours de rigueur la client le peut s y rendre avec ou sans r servation la dur e moyenne d un repas se situe entre 30 minutes le midi et deux heures le soir enfin la structure hi rarchique est relativement horizontale ce qui signifie que du c t du personnel de salle les postes sont peu hi rarchis s l quipe de service se compose le plus souvent de serveuses et de serveurs qui formellement ont le m me statut Des positions diff renci es ont tout de m me t rep r es certains restaurants fonctionnent avec un responsable de salle ou un chef de service cependant occuper cette position n est pas forc ment garante d un meilleur salaire ou de meilleures conditions de travail et sont galement parfois dot s d une personne sp cifiquement assign e rester derri re le buffet pendant les heures des repas et qui en r gle g n rale ne fait pas le service aux tables En outre l analyse montrera qu il n y a pas v ritablement de division verticale du travail et que l absence relative de prescriptions est une caract ristique
105. est par exemple en train de consommer les entr es une autre attend le plat principal une autre encore choisit le dessert bref le travail des serveuses et des serveurs n cessite de jongler entre ces diff rentes temporalit s du service tout en composant avec le flux des plats qui sortent de la cuisine ce qui requiert une forte concentration une bonne m moire et un sens aigu de l organisation 46 Un dernier acteur du restaurant m rite d tre voqu ici c est le patron de l tablissement J y reviens de mani re plus d taill e dans le chapitre consacr aux relations de travail entre le personnel de service et le patron Notons qu l exception d un tablissement dirig par une femme on trouve uniquement des hommes la t te des restaurants dans lesquels travaillent les enqu t es La figure du patron telle qu elle se d gage des entretiens est donc une figure avant tout masculine 93 Ang lique FELLAY Il y d abord l accueil au client pr senter la carte le menu prendre les commandes les servir parce qu on a d j l autre table qui est Parce que a suit On en a une qui FR EA A D mange d j l autre qui va arriver l autre qui boit d j le caf lautre qui veut encaisser n est ce pas On a plein plein de choses en m me temps il faut tre tr s attentive I faut voir l autre qui a termin et qui veut son caf d barrasser l autre voir l autre qui va arriver laut
106. et d ailleurs Travail genre et soci t s 22 2 25 30 Warhurst Chris Paul Thompson et Dennis Nickson 2009 Labor Process Theory Putting the Materialism Back into the Meaning of Service Work In M Korczynski et C L Macdonald Eds Service Work Critical Perspectives New York Routledge Weber H l ne 2005 Du Ketchup dans les veines Pourquoi les employ s adh rent ils l organisation chez McDonlad s Paris Er s Weibel Laurence et Gabrielle Brandenberg 2010 Stress environnemental l alt ration des rythmes biologiques chez les travailleurs de nuit In M Neboit et M V zina Eds Srress au travail ef sant psychique pp 131 142 Toulouse Octar s Weller Jean Marc 1999 L Efat au guichet Paris Descl e de Brouwer Wharton Amy S et Rebecca J Erickson 1993 Managing Emotions on the Job and at Home Understanding Consequences of Multiple Emotional Roles Academy of Management Review 18 3 457 486 Whyte Wiliam F 1946 When Workers and Customers Meet In W Foote Whyte Ed Industry and Society pp 123 147 New York and London McGraw Hill Company Zarca Bernard 1979 Artisanat et trajectoires sociales Actes de la recherche en sciences sociales 29 3 26 Zarca Bernard 1988 Identit de m tier et identit artisanale Revue fran aise de sociologie 29 2 247 273 Zarifian Philippe 1995 Le travail et l v nement Paris
107. et leurs sociologies Mod les th oriques cat gorisations volutions pp 145 160 Paris Maison des Sciences de l Homme Gu gnard Christine Ed 2004 A a recherche d une conciliation des temps professionnels et personnels dans l h tellerie restauration Marseille Cereq Guerrier Yvonne et Amel S Adib 2000 No We Don t Provide That Service The Harassement of Hotel Employees by Customers Work Employment and Society 14 4 689 70 Guex Piguet Solange 1985 Au 10 ao t Un caf vaudois Yverdon Editions de la Thi le Guignon Nicole et Sylvie Hamon Cholet 2003 Au contact avec le public des conditions de travail particuli res Premi res Informations et Premi res Synth ses 09 3 1 6 Guilbert Madeleine 1966 Les fonctions des femmes dans l industrie La Haye Mouton Guillemette Fran ois 2006 L approche de la Grounded Theory pour innover Recherches Qualitatives 26 1 32 50 Guiral Pierre et Guy Thuillier 1978 La vie quotidienne des domestiques en France au 19e si cle Paris Hachette Gutek Barbara A Anita D Bhappu Sherry Schneider et Loren Woolf 2000 Features of Service Relationship and Encounters Work and Occupations 27 3 319 351 Hall Elaine J 1993a Smiling Deferring and Flirting Doing Gender by Giving Good Service Work and Occupations 20 4 452 471 Hall Elaine J 1993b Waitering Waitressing Engen
108. faire serveuse en Suisse c est pay 10 000 FF net par mois Des francs fran ais donc l poque en fait je trouvais que c tait dr le parce que j avais fait des tudes pour pas faire serveuse et j tais oblig e de revenir faire serveuse pour financer ces tudes Francine Cela fait maintenant cinq ans que Francine est serveuse et malgr son projet de quitter la restauration elle s est peu peu install e dans un provisoire de longue dur e Taboada 1975 Bernadette elle exerce comme serveuse depuis 30 ans faute d avoir trouv une place d employ e de commerce au terme de sa formation dans le domaine Le fait de n avoir jamais eu l occasion de mettre en pratique les connaissances acquises durant sa formation annule en quelque sorte la qualification qu elle poss de via son dipl me Bien qu au b n fice d une longue exp rience dans le m tier de serveuse elle cumule plusieurs handicaps physiques et celui d un ge avanc 48 ans il devient de 253 Ang lique FELLAY plus en plus difficile pour une serveuse de trouver du travail Elle travaille dans un restaurant de quartier qui va bient t fermer ses portes et pour l instant peu de perspectives s offrent elle pour la suite Alberto est dans une situation assez proche puisque lui aussi est relativement g pour travailler dans le service 52 ans et il souffre d une sant mentale tr s affect e par sa derni re exp rience pr
109. fait dans ombre du foyer il s en distingue toutefois par son caract re r mun r et son cadre d exercice public En Suisse c est malgr tout une majorit de femmes que l on retrouve servir dans les restaurants En effet m me si ce m tier n est pas aussi f minis que ce qu en dit l imaginaire collectif le personnel de service dans l h tellerie restauration se compose 75 de femmes OFS 2000 Les repr sentations restent par ailleurs profond ment empreintes de st r otypes sexistes Pour s en convaincre il suffit de pr ter attention au type d images qui apparaissent sur le web si l on effectue une recherche lectronique successivement avec les mots cl s de serveur et de serveuse Alors que la figure du sommelier gastronomique vient illustrer le service au masculin la serveuse est mise en sc ne sous les traits de la prostitu e aguicheuse ou de l actrice pornographique Par cons quent s il est admis que l on ne peut penser le travail en g n ral sans prendre en compte conjointement travail productif et reproductif Collectif 1984 l tude d un m tier qui m le de mani re aussi particuli re service marchand et espace priv renforce la n cessit d une analyse qui tienne compte de la position occup e par les individus dans les rapports sociaux de sexe Le genre s impose comme une cat gorie d analyse transversale pour saisir les contours d un m tier aussi marqu par un
110. faute de mieux donne penser qu il y a quelque chose de ce que Bourdieu nomme lamor fati l amour du destin social une n cessit faite vertu qui implique en retour un amour de la n cessit Ce discours sur Pamour du m tier poss de d ailleurs une forte part d injonction Passer en revue les arguments avanc s par les interview e s pour justifier la n cessit qu il y a aimer ce m tier fait appara tre la dimension quasi obligatoire de s engager et de s investir Ainsi il faut aimer le m tier parce qu il ne rapporte pas beaucoup d argent parce que c est pas un travail facile parce qu il faut supporter des gens insupportables parce qu on y passe tout son temps ou encore parce qu il faut tout accepter I faut 291 Ang lique FELLAY donc aimer sans a point de salut Le faire avec plaisir y mettre de Pamour est ainsi la seule mani re de supporter ce travail de bien le faire et par extension de satisfaire le client en lui faisant passer un bon moment Ce cercle vertueux ou plus exactement vicieux permet en outre d esp rer davantage de pourboire car la personne qui aime son travail le fait bien et en retour la satisfaction des clients se manifeste par des gratifications mat rielles et ou symboliques signifiant l importance de la personne malgr la fonction peu prestigieuse occup e Le discours sur Pamour du m tier s apparente galement une qu te symbolique une strat gie de rh torique
111. fl chie et autonome les 111 Ang lique FELLAY mesures de promotion des ventes Si les professionnel le s doivent tre capable de conseiller le client et de placer des produits les entretiens montrent qu il n y a pas d obligation formelle atteindre des objectifs pr cis de vente La plupart du temps le personnel de service a la possibilit d agir sur le chiffre d affaires d am liorer la rentabilit de l tablissement et parfois son salaire mais n y est pas explicitement somm pat la hi rarchie Toujours est il que la n cessit de subvenir ses besoins est une forme de contrainte non n gligeable ce qui explique que la vente occupe une place diff rente dans le discours des serveuses et serveurs en fonction notamment de leur r gime de r mun ration de leur sexe et de l horaire de travail Elle est centrale lorsque la salaire minimum fixe ne permet pas d assurer un niveau de vie d cent parce que dans ce cas vendre plus peut signifier gagner plus Une des serveuses interview es touche par exemple un salaire fixe nettement inf rieur ce que pr voit la CCNT soit CHF 660 par mois que son employeur compl te par un int ressement de 12 4 sur son chiffre d affaires quotidien Celles et ceux qui ont un int r t direct proposer en vue de vendre sont donc les personnes dont une partie du salaire d pend de leur propre chiffre d affaires Dans mon chantillon ce mode de r mun ration individ
112. flexion dans les limites d un cadre th orique donn par avance Ce qui frappe d embl e dans les entretiens men s avec les serveuses et les serveurs c est la mise en mot du travail relationnel au travers d une grammaire du jeu de la simulation et de l illusion C est ainsi que le personnel de service dit tre amen jouer le jeu du client lui faire croire qu il est roi donner l impression d appr cier parler avec lui faire semblant d tre sa disposition sugg rant par l que ce travail rel ve d une forme de Savoir jouer a nous est arriv d avoir des clients avec une note 19 90 CHF et qu ils te laissent 20 CHF Et toi tu ne regardes pas forc ment ce qu il y a tu sais tu prends juste le ticket avec l argent pis tu vas faire ta monnaie et puis juste quand tu pars ils te disent C est tout bon ne vous inqui tez pas c est tout bon bein Et toi tu dis Ben merci hein merci beaucoup Faut faire comme si c tait de l or bein tu vois faut bien montrer que c est g n reux de leur part Cynthia D autres aspects abord s en amont dans ce travail renvoient galement quelque chose de l ordre du faire croire ou du faire illusion je pense notamment la mise en sc ne non marchande qui accompagne la vente et qui requiert de jouer le jeu du d sint ressement 145 Ang lique FELLAY La m taphore th trale d velopp e par Goffman 1973 dans La Pr sentation de soi
113. force est de constater que certaines t ches attisent les pr f rences quand d autres font syst matiquement l objet de tentatives de d l gation 3 LE TRAVAIL AU CONTACT DE LA CLIENTELE ENTRE SERVICE MARCHAND ET DOMESTICITE FAMILIALE 3 1 La dimension marchande du travail et la figure du client La prestation de service propos e par les tablissements de restauration consiste offrir contre paiement la possibilit au client de se faire servir table par un personnel id alement comp tent des boissons et des mets de son choix parmi ceux propos s sur la carte Dans un service marchand le destinataire du service est qualifi de client ce qui le distingue du b n ficiaire de l usager ou encore du patient Ce terme g n rique poss de cependant un contenu galvaud qui tend donner une vision r ductrice d une r alit plurielle Le client est une figure polymorphe au moins double Cochoy 2002 la premi re est r elle et d signe des tres en chair et en os au pouvoir d achat variable et anim s par des attentes qui leur sont propres la seconde est fictive et renvoie une construction sociale des entreprises une figure rh torique mobilis e par le discours manag rial pour justifier la poursuite sans r pit d un objectif de qualit totale Levy 2002 Maugeri 2006 C est ainsi que les clients rencontr s par les professionnels dans le cadre de leur activit ont souvent peu vo
114. go ts personnels et non pas 113 Ang lique FELLAY qu il sert les objectifs commerciaux de l tablissement Par exemple lorsqu un client demande conseil sur le vin choisir une erreur du d butant serait de lui sugg rer la bouteille la plus ch re ce qui laissera probablement au client le sentiment de s tre fait avoir et ne lui donnera pas envie de revenir dans l tablissement Un gage de professionnalisme consiste au contraire conseiller un produit entre deux gammes ni trop cher ni trop bon march de mani re cr er un climat de confiance et ne pas donner au client l impression que l int r t porte davantage sur son porte monnaie que sur sa satisfaction Outre la n cessit de taire les int r ts commerciaux qui sont en jeu extrait pr c dent met en vidence la ma trise par les serveuses et les serveurs d un certain art du marketing Dans certaines conditions ils elles parviennent en effet cr er chez le client des envies particuli res de consommation tout en lui donnant limpression que c est le personnel qui s adapte ses besoins L activit de conseil appara t alors transversale au travail de vente relevant d une condition n cessaire pour d livrer un service cens tre personnalis Val ry Cerf Leduc et Compagnon 2005 Cette aptitude conseiller la client le suppose la ma trise d un stock de connaissances li es aux produits en g n ral et aux mets propos s sur la carte en pa
115. gues Bien que cela ne soit pas rapport ici le r cit de Svetlana laisse appara tre l extr me p nibilit des conditions de travail qu elle endure sans qu elle ne les pr sente comme anormales ou ne porte explicitement un jugement n gatif sur sa situation Cette euph misation donne voir le risque d un report exclusif du besoin de sociabilit sur la sph re professionnelle savoir lacceptation sans condition d une exploitation salariale intensive en change d un r seau de relations sociales Car il faut souligner que pour beaucoup une d nonciation 193 Ang lique FELLAY de l ill galit de leur situation quivaut au renvoi dans le pays d origine quand pour d autres elle comporte le risque de perdre les rares contacts sociaux tablis 1 1 2 2 Une ressource strat gique pour tenir le coup Etre debout toute la journ e et sans cesse devoir courir faire face aux caprices de la client le en gardant le sourire tre pris e pour une bonne tout faire travailler de longues heures le soir et le week end dans un environnement bruyant et parfois enfum et obtenir en contrepartie une bien maigre reconnaissance sociale et mat rielle c est tous ces aspects que font r f rence les serveurs et les serveuses quand ils qualifient leur m tier de difficile Mais a fait partie du m tier disent ils L important est alors de ne pas tre seul e s pour faire face ces contraintes c est l que
116. h tel qui g re une quipe noter galement que si dans les restaurants gastronomiques les pourboires sont potentiellement lev s celles et ceux au bas de l chelle n en b n ficient que dans une moindre mesure car la r partition des sommes laiss es par la client le suit la ligne hi rarchique et d savantage les personnes subalternes les pourboires sont r partis au point c est dire en fonction de la position que les employ e s occupent dans la hi rarchie du service Un autre l ment qui joue un r le cl dans la perception n gative des serveuses et serveurs l gard du travail dans les restaurants haut de gamme se rapporte la complexit de la structure hi rarchique et au degr pouss de division du travail qui pr vaut dans ces tablissements Le service y est d compos en plusieurs fonctions plus ou moins prestigieuses lesquelles sont confi es des personnes diff rentes sp cialis es dans chacune des t ches T rence 1996 On retrouve ici une forme de parcellisation du travail puisque le service table dans un restaurant haut de gamme n cessite le concours de plusieurs personnes dont la participation et la coordination sont toutes la fois n cessaires et limit es pour assurer le service au client Cette d composition du proc s de travail qui s ajoute la hi rarchisation des t ches r duit les serveuses et les serveurs n ex cuter que des missions partielles ce qui les re
117. h tellerie restauration rel ve de distorsions statistiques compte tenu notamment du fait que les informations fournies par le recensement ne prennent pas en compte les frontaliers qui travaillent en Suisse alors que cette main d uvre joue un r le cl dans la branche Il rel ve dans le m me temps la proportion presque identique du nombre de ch meurs et du nombre d offres d emploi dans cette branche Un rapport du Seco 2007 rel ve d ailleurs le dynamisme de l emploi dans le secteur tertiaire en 2007 surtout dans la branche de l h tellerie restauration principale responsable de la croissance de l emploi dans les services Il me semble en outre que le caract re transitoire de lexercice de cette activit pour une fraction importante des salari es de la branche assure une certaine stabilit de la demande de travail de la part des employeurs quelle que soit la p riode consid r e Le fort taux de rotation de la main d uvre est un indice de la fr quence des entr es et sorties dans cet emploi Un autre l ment qui n appara t pas dans ces rapports concerne le caract re saisonnier de ce ch mage sectoriel L emploi dans l h tellerie restauration est fortement soumis aux fluctuations saisonni res et implique de fait que nombre de personnes travaillant dans les stations d hiver ou en p riode estivale se retrouvent sans emploi en fin de saison Le passage par le ch mage ferait alors office de tampon
118. il exige de lui Or jen s l D T c est pr cis ment la bo te noire de ce qui se joue entre l arriv e des clients et leur d part que je souhaite ouvrir ici en d gageant les moyens mis en uvre par les professionnel le s du service pour tendre vers un r sultat qui dans l id al concilie satisfaction du client et sentiment du travail bien fait 4 4 1 Prendre sur soi Comme dit auparavant servir dans un restaurant c est tre plac dans une position subalterne au service d un autrui autonome qui paie pour tre servi pour que quelqu un fasse sa place ce qu il pourrait faire lui m me Dans ce contexte le personnel de service est fr quemment contraint de prendre sur lui encaisser toutes sortes de comportements de la part de la client le qui peuvent aller de l ignorance de Phumiliation du m pris jusqu des formes d agressions verbales voire physiques C est aussi parfois faire office de punching ball motionnel pour reprendre les termes d une des assistantes juridiques interview es par Pierce 2002 ou remplir une fonction de sas comme le font les secr taires Messant 1990 En premi re ligne et dans une position subordonn e ce sont elles les premi res vis es par les demandes les plaintes les col res elles font cran et prot gent les chefs D une certaine mani re les serveuses et serveurs sont dans une situation d exposition assez proche dans les interaction
119. ils vont me le donner mais j attends encore mes papiers O Vous pensez que le patron va accepter de vous augmenter Oui je pense que oui parce qu il m avait vraiment dit quelque chose de base Et je pense que oui parce qu il est quand m me content de mon travail Anna On voit dans cet extrait combien le statut juridique p se dans les rapports de pouvoir qui impr gnent les n gociations entre salari e s et employeur Sans autorisation l gale de travailler pour l instant Anna ne projette pas de demander une augmentation avant de recevoir son permis B Cette situation la place en position de forte d pendance face l employeur et r duit ses possibilit s d agir de r agir ou de n gocier de meilleures conditions de travail Cela dit cela ne signifie pas que toutes les personnes en situation r guli re soient log es la m me enseigne Dans l univers de la restauration traditionnelle et parfois l int rieur d un m me tablissement il n est pas rare que des personnes qui occupent le m me poste font un travail identique et poss dent des qualifications similaires ne b n ficient pas des m mes conditions de travail C est le r sultat d une gestion du personnel fond e sur un syst me arbitraire o les avantages et privil ges sont syst matiquement octroy s par l employeur sur une base discr tionnaire D s lors que le paternalisme s appuie sur des relations personnalis es il en devient 210 S
120. jazz qu celui d un ensemble classique On en conna t plus ou moins bien les r gles qu on adapte au but poursuivi En s appuyant sur cette d finition du r pertoire l usage que je fais de ce terme renvoie un ensemble limit de moyens d action de r action d interaction disponibles dont le choix par les serveuses et serveurs vise l adaptation au contexte la situation et lauditoire Parler de moyens a le m rite de contenir l id e d une finalit d un but poursuivi Dans notre cas ces moyens recouvrent diff rentes pratiques la fois discursives motionnelles et comportementales qui visent g rer au mieux le face face avec la client le Elles impliquent d afficher certaines motions et d en dissimuler d autres d adopter certaines mani res de parler et de se comporter Le travail actoriel passe ainsi par des mises en sc ne de soi qui sont autant de moyens mis en uvre par les serveuses et les serveurs pour faire en sorte que les interactions trouvent une issue favorable pour les deux parties prenantes du service Enfin ce r pertoire est born par le cadre dans lequel s inscrit le travail actoriel autrement dit par les rapports sociaux qui structurent le m tier de serveuse serveur 4 4 Le contenu du travail actoriel un aper u Il s agit maintenant de donner un contenu empirique au concept de travail actoriel et montrer ce qu il recouvre dans les situations
121. jour avec une carafe d eau L tu n as pas le temps de vendre de conseiller les gens ils viennent que pour manger Cynthia De plus le climat d urgence qui pr vaut midi limite les possibilit s de soigner la forme du service en respectant les r gles et les techniques de service en vigueur dans le m tier Accueillir les gens prendre leur veste les installer expliquer le menu faire des suggestions servir et d barrasser en appliquant les r gles de courtoisie de pr s ance de pr venance et d attention sont autant de pratiques que le personnel ne peut souvent pas mettre en uvre compte tenu du rythme soutenu qu il faut maintenir le midi l inverse le temps disposition lors du service du soir permet d offrir au client un service dans les r gles de l art La possibilit d exercer cette expertise conf re au travail un surcro t de prestige Le soir venu la sortie au restaurant ne correspond plus un choix par d faut mais un moment de loisir et de d tente Contrairement aux repas pris tous les jours l ext rieur la fr quentation du restaurant en soir e rev t un caract re exceptionnel au sens premier du terme Les attentes de la client le sont diff rentes et modifient le rythme de l activit et le contenu du travail des serveuses et des serveurs De mani re un peu sch matique on peut dire que les crit res d utilit c dent le pas des crit res esth tiques
122. l exercice de cette activit Ainsi avec les ann es de pratique lorsque la personne conna t son r le et ma trise le travail actoriel l effort pour se conformer aux savoir tre qu il implique devient moindre Ce travail actoriel n est toutefois pas g r de mani re identique par tou te s les salari es et cette gestion prend des formes diff rentes selon le sexe et les ann es d exp rience Toute s construisent des strat gies de protection l investissement motionnel qu il requiert Sur ce point Hochschild 1983 a bien montr les possibles incidences n gatives sur la sant psychique qu engendre ce type de situations de travail notamment le risque d ali nation motionnelle qui survient lorsque lindividu ne parvient plus ressentir des motions qui lui sont propres Dans ma recherche il mest toutefois difficile d affirmer quelque chose de cet ordre sur la seule base d un mat riel empirique constitu d entretiens Il ressort par contre qu une strat gie pour r duire les co ts psychiques du travail actoriel attach au m tier de serveuse et serveur consisterait limiter son investissement en apprenant jouer le d tachement entre la personne priv e et celle qu il faut tre au travail Erickson 2004b Distinguer son moi professionnel et son moi personnel permet de se pr server Jeantet 2003 Mais si la distance au r le est protectrice elle peut tre puisante maint
123. la naissance de sa fille D embl e cette demande a t s rieusement mise en discussion par son patron pour qui un tel choix ne respectait pas l ordre des choses plus exactement P ordre des sexes Moi avant de remplacer la fille parce qu avant il y avait toujours une fille le matin ici moi j ai propos au patron de faire le matin parce qu elle est partie elle tait enceinte L m a dit Ouais tu sais un homme le matin je ne sais pas Je lui ai dit Ecoutez on fait juste un essai pis on verra Je l ai su apr s mais en fait on a r cup r plein de client le en fait des femmes qui n aimaient pas la serveuse Elles allaient juste au tea room c t O Mais le patron tait r ticent au fait de mettre un homme le matin Voil parce qu il disait que si c est pas une femme le matin a va moins bien marcher Et puis en fait non a fait trois ans maintenant ef ouais a marche bien Fran ois 226 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Cet extrait donne voir combien les cat gories de sexe restent des op rateurs forts lors de la r partition du travail entre les hommes et les femmes Sur le sujet Fortino 2002 montre bien le r le des organisations dans la reproduction de la division sexuelle du travail au sein d espaces professionnels mixtes Il s agit d s lors d expliquer cette situation diff rente faite aux hommes et aux femmes dans les restaurants traditio
124. la relation de service celle de la b n ficiaire ce qui eut pour effet de stimuler mon imagination sociologique laquelle consiste essentiellement changer de perspective volont Mills 1997 216 Mes liens personnels au terrain ne s arr tent pas l Peu avant que ne s impose le choix de m engager sur ce terrain de recherche et la n cessit de prendre de la distance avec cette activit ma s ur et son compagnon s engag rent dans une reconversion professionnelle radicale en abandonnant leur m tier d enseignant e pour reprendre un restaurant Si jai pu certains moments me sentir envahie par mon objet l entr e d un membre de ma famille dans la restauration et son installation dans l ind pendance me permit toutefois d enrichir consid rablement mon point de vue sur l activit tudi e Tout au long de la recherche j ai pu suivre de pr s ou de loin tous les v nements qui ponctuent la vie de cette entreprise Le restaurant familial m a donn l occasion d appr hender le fonctionnement d un tablissement sur le long terme les modalit s de gestion de la main d uvre ainsi que les rapports entre salari es et employeurs Si aucune donn e formelle de type entretien ou note de terrain n a t r colt e dans ce lieu il n en reste pas moins vrai que mon immersion familiale dans le monde de la restauration a nourri l ensemble de mes analyses Les nombreux changes avec ma s ur son
125. la Loi sur le travail Z rich Seismo Messing Karen Ed 1999 Comprendre le travail des femmes pour le transformer Bruxelles Institut syndical europ en pour la recherche la formation et la sant s curit Messing Karen Maude Randoin France Tissot Genevi ve Rail et Sylvie Fortin 2004 La souffrance inutile la posture debout statique dans les emplois de service Travail genre et soci t s 12 77 101 Mills Charles Wright 1997 1 d Maspero 1967 L imagination sociologique Appendice Le m tier d intellectuel Paris La D couverte Modak Marianne Carol de Kinkelin et Natalie Benelli 2008 La reconnaissance du care dans le travail social l ments pour une analyse du travail des assistant es sociales In M Rosende et N Benelli Eds Laboratoires du travail pp 105 116 Lausanne Antipodes Molinier Pascale 2000 Travail et compassion dans le monde hospitalier Les Cahiers du Genre 28 49 70 Molinier Pascale 2005 De la condition de la bonne tout faire au d but du XXe si cle la relation de service dans le monde contemporain analyse clinique et psychopathologique Travailler 13 7 33 Monchatre Sylvie 2006 Instrumentalisation des femmes au travail et du travail par les femmes dans l h tellerie restauration In E Flahault Ed L insertion professionnelle des femmes Entre contraintes et strat gies d adaptation pp 231 242 Rennes
126. la forme de recommandations sur le comportement et les attitudes avoir envers les clients laissant au personnel une certaine marge de man uvre dans la gestion des interactions aux clients De m me l obligation de porter un uniforme est rare le choix de la tenue vestimentaire est souvent laiss la discr tion des salari es et les exigences minimales consistent observer des consignes de sobri t et de propret Mais l encadrement ne d tient pas le monopole de la prescription L absence de script formel et ou de prescription stricte sur la mani re d interagir avec la client le n est qu un l ment du faisceau prescriptif Dujarier 2006c En r alit les clients et leurs attentes r elles ou suppos es exprim es ou implicites repr sentent la plus importante instance de configuration des formes de pr sentation de soi adopt es par le personnel dans les interactions D une certaine mani re et comme le sugg re le t moignage ci dessous ce sont d abord les clients qui sont les principaux metteurs en sc ne et qui dirigent les acteurs 150 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Q Est ce que tu penses que les clients qui viennent ont tous les m mes attentes Non pas du tout Q Alors il faut les rep rer mais comment tu fais Oui mais a a se voit tout de suite D j 99 des gens qui se mettent au bar si c est des femmes c est qu elles attendent un bo
127. la sph re priv e Kergoat 1982 Des rapprochements avec le travail artisanal et domestique sont galement faire du point de vue de l organisation du travail Travailler dans la restauration traditionnelle octroie au personnel de service une forme d autonomie lint rieur d une prestation de travail subordonn e Rappelons le il est ici moins question d une autonomie dans la d finition m me du contenu du travail qui lui est prioritairement dict par la demande du client que de lexistence d une marge de man uvre dans la mani re d organiser le travail et de la prise en charge de toutes les tapes du service aux tables Malgr leur statut de subordonn les serveuses et serveurs ne sont pas l objet d un contr le strict de la part du patron La prescription minutieuse des modalit s de gestion de la client le serait d ailleurs contre productive le restaurant traditionnel misant sur un service taill sur mesure pour le client De plus si le travail d ex cution peut tre contr l le travail relationnel l est nettement moins avec pour cons quence le soin laiss au personnel de service de d finir en partie la mani re d interagir avec la client le Bien que la marge de man uvre dont b n ficient les serveuses et les serveurs conditionne en grande partie la qualit du service au client et garantit une certaine efficacit organisationnelle elle reste fortement appr ci e par le personnel de service En o
128. le soutien du collectif de travail est central Linhart 2005 plusieurs reprises l importance d terminante des coll gues pour supporter des conditions de travail difficiles a pu se lire dans les entretiens C est ce que laissent entrevoir les propos d Ermira l gard de son exp rience du travail dans le restaurant d un h tel de luxe Apr s avoir longuement expos les aspects n gatifs du service haut de gamme et d nonc les conditions de travail scandaleuses qui taient les siennes quand elle travaillait dans cet tablissement hupp elle justifie en ces termes le fait d tre rest e cette place de travail Mais en fait moi j aimais travailler en quipe J aimais mes coll gues de travail enfin mes copains et puis voila Ermira Cet extrait fait cho aux ouvri res tudi es par Kergoat 1982 pour qui la satisfaction retir e de l activit exerc e puise dans des aspects extrins ques au travail comme lPambiance les relations et les communications entre coll gues N aimant pas ce qu elles font le collectif est une compensation importante Chez les serveuses et les serveurs le rapport au travail n est cependant pas aussi n gatif Nombreuses sont les personnes qui disent aimer leur travail et notamment sa dimension relationnelle Ici la ressource d fensive que procure le collectif concerne moins la capacit supporter le travail en lui m me qu faire face la souffrance engendr
129. les restaurants de type fast food sont essentiellement des points de vente o seule la phase finale de la pr paration des plats est assur e puisque ce sont des produits semi pr par s et surgel s qui sont livr s quotidiennement dans les grandes enseignes Girodin 1995 Une majeure partie de la production est sous trait e des usines industrielles 45 Ang lique FELLAY contrairement au restaurant traditionnel qui lui combine un degr plus lev production et service Le mod le productif qui caract rise la restauration industrielle de cha ne rel ve d un syst me de production de masse diversifi e Nkuitchou Nkouatchet 2005 L industrie du fast food peut compter sur une client le quasiment acquise et ainsi r pondre une demande massive relativement homog ne et stable Ceci autorise une forte sp cialisation laquelle se traduit par une parcellisation et une m canisation des t ches Le souci de rendement maximal impose toutefois de ne produire que la quantit n cessaire au moment voulu c est en ce sens que l industrie du fast food est amen e combiner des principes tayloriens fordiens et ohnistes Weber 2005 Une structure commerciale traditionnelle se caract rise elle par une moindre sp cialisation en raison de la n cessit de produire int gralement sur demande c est dire un moment donn de mani re non lin aire et relativement personnalis e Le flux tendu marque l organi
130. les informations qui suivent sont tir es de son ouvrage Les deux principaux types de permis sont le B et le C Permis B autorisation de s jour accord e dans le but d occuper un emploi salari ou ind pendant pour une dur e inf rieure 1 an Seulement pour les ressortissants de PUB AELE Il suffit l employeur d annoncer la prise demploi aux autorit s cantonales Pour les ressortissants des pays non europ ens pays tiers employeur doit d montrer qu aucune personne suisse ou UE ne correspond au profil reherch Il faut ensuite que la personne puisse tre consid r e comme un cadre sp cialiste ou un travailleur qualifi et qu elle puisse s int grer durablement Permis C autorisation d tablissement d une dur e ind termin e octroy e apr s une autorisation de s jour permis B en g n ral apr s 10 ans Dans certaines situations ce permis peut tre obtenu apr s 5 ans c est le cas pour les conjoints de ressortissants suisses ou d trangers tablis pour les r fugi s statutaires en cas de s jour ininterrompu si la personne a fait preuve d une int gration r ussie et bonnes connaissances de la langue nationale 208 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu travail N anmoins une partie non n gligeable des enqu t es connaissent l existence de la CENT sa fonction et son contenu de mani re approximative ou d taill e Pourtant m me dans ce cas le cadre l gal qui r gle exerci
131. les particularit s et de mettre jour ce qui est constitutif du m tier de serveur serveuse Au final le mat riau empirique sur lequel portent les analyses est constitu de 31 entretiens men s avec des serveuses et des serveurs qui travaillent dans des restaurants situ s dans la r gion lausannoise La population comprend un nombre presque gal dhommes et de femmes quinze hommes et seize femmes r parti e s dans toutes les tranches d ge Dans certains cas plusieurs personnes du m me tablissement ont pu tre interview es fournissant des clairages diff rents sur le travail effectu dans une m me entreprise 26 personnes sont d origine trang re France Italie Mac doine Portugal Ethiopie Colombie pour les hommes France Italie Ex Yougoslavie Bulgarie Martinique Pologne Portugal Chili S n gal pour les femmes et cinq personnes sont d origine suisse trois femmes et deux hommes Cette forte majorit de migrant es refl te l existence d une division racis e du travail de service m me si nous verrons qu au sein m me de la main d uvre trang re tout le monde n est pas log la m me enseigne Les entretiens ont t d croch s dans 23 tablissements diff rents tablissements que je qualifie tout au long de ce travail de restaurants traditionnels ou comme relevant de la restauration commerciale traditionnelle S il est bien clair que ma recherche porte davantage sur le
132. lien avec le caract re plus ou moins stable de la demande Dans les entreprises artisanales le service aux tables reste peu soumis des logiques de rationalisation contrairement la restauration rapide qui mise sur le self service et le traitement rapide et standardis de la client le Du c t de la production et de la pr paration des repas la nature p rissable de ce qui est produit dans un restaurant traditionnel impose un mod le de production flexible ajust la demande mais diff rente de ce qui se joue dans une unit de restauration rapide m me si dans tous les cas la commande du client d cide de la fabrication du produit Fellay 2007 Dans un tablissement de restauration traditionnelle il est possible de pr voir une certaine mise en place pour acc l rer la pr paration des plats lorsque la commande est pass e L enti re pr paration des plats l avance s av re en revanche impossible compte tenu de la vari t des produits propos s et de la difficult de pr voir les mets qui vont tre command s ce quoi s ajoute le souci de qualit et de fra cheur de la nourriture servie Dans un fast food le syst me consiste ne fournir que des articles qui se vendent Nkuitchou Nkouatchet 2005 42 L offre limit e et standardis e des plats conjugu e aux choix relativement stables des consommateurs permet d organiser la production en amont de mani re rationnelle et de gagner du temps De plus
133. me d range pas mais des fois a dure jusqu 1 b O C est pay Non O Mais tu ne notes pas tes heures Non c est mon patron qui note mais il note ce qui est sur le planning O C est pas tr s correct ca Je sais ma s je pense que tu as des cas comme a non Chez moi a reste a va Au niveau de ce restaurant a va je ne vais pas me plaindre m me si je fais 50 heures par semaine C est beaucoup mais a va Laura 220 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Quant Laurence elle travaille dans le m me restaurant depuis de nombreuses ann es et son t moignage illustre parfaitement ce qua mis en vidence Sylvie Monchatre 2006 dans les entreprises traditionnelles de restauration savoir que les femmes sont utilis es comme gardiennes du foyer Le fait que Laurence appelle son patron plus jeune qu elle par son pr nom et la m re de ce dernier en l occurrence son employeuse par le surnom affectueux de mamie traduit la proximit des relations qu elle entretient avec eux Si les gratifications symboliques qu elle retire de cette situation sont r elles ces relations personnalis es tendent lui faire oublier la nature contractuelle des rapports qui la lient son employeur Des fois il te reste du boulot encore apr s 16 h et il faut faire sa caisse et tout Des fois il reste des tables pr parer et tout a O Mais vous tes pay e selon l hor
134. moment dans leur parcours certaines d butent leur vie active d autres sont en milieu de carri re d autres encore s approchent de la fin de leur vie active Une premi re difficult tient alors au fait que la comparaison ne porte pas sur des carri res achev es ou qui seraient au m me stade Une remarque suppl mentaire s impose au sujet des donn es recueillies Les tudes sur la mobilit professionnelle s appuient g n ralement sur des donn es quantitatives qui permettent d obtenir des informations pr cises dat es et identiques pour toutes les personnes interrog es sur les diff rentes tapes significatives de leur trajectoire En s accordant sur l id e que tout type de donn es est le fruit d une reconstruction a posteriori par l interview e de son parcours et des v nements survenus celles issues d entretien sont sp cifiques Il est certain que comme dans le quantitatif le discours des interview s n a pas valeur de v rit historique et de r cit fid le des v nements survenus mais lors des entretiens les interview s qui racontent leurs exp riences mettent en sc ne les pisodes de leur vie donnent de la signification ce qui leur arrive justifient et argumentent de mani re convaincre Demazi re 2007 93 Ainsi l individu op re une s lection de ce qu il consid re comme significatif et articule les diff rents faits relat s de mani re donner une certaine coh rence s
135. pas sur ma table faire une commande et si tu fais la commande tu finis tu vas jusqu au bout tu portes le pain l eau tout a C est facile de faire la commande d aller tiper pis apr s moi je sais pas ce qu ils ont les gens plein de choses comme a Eux ils travaillaient comme a avant et moi j ai dit non Donc y a eu des tensions sur la facon de travailler maintenant a s est calm ils savent les choses Parce que moi quand j ai des choses dire je les dis Roger La situation dans laquelle se trouve Roger peut faire l objet d interpr tations diff rentes Il est difficile de trancher entre une pratique volontaire de retrait face au groupe et une exclusion subie suite ses r ticences adopter les r gles collectives en vigueur Quoi qu il en soit cet extrait offre un bon d menti une conception homog nisante du personnel de service d un tablissement en montrant que les contours du collectif de travail n pousent pas forc ment ceux de l quipe de travail En effet si Roger fait bien partie de la brigade il reste en marge du collectif parce qu il refuse d adopter les mani res de faire labor es par ses coll gues Bousculer les r gles collectives tablies et refuser explicitement de s y soumettre constitue un obstacle de taille dans le processus d int gration au groupe Aussi suis je amen e penser que les collectifs ne se fondent pas seulement sur l entraide la confiance la disponibil
136. pour aller plus en avant dans la r flexion en montrant les points de rencontre les rapprochements et les convergences de ces diff rentes formes de travail noter que l laboration de cette proposition th orique s ancre dans l empirie et r sulte d une analyse que jai d lib r ment men e sans un cadre d analyse pr d termin car d s le d but de mon travail je pressentais que cette recherche pourrait tre aussi l occasion de r fl chir sur lapproche laborer pour l analyse des m tiers de service Dans cette optique l inscription dans une cole de pens e m apparaissait comme une option r ductrice c est pourquoi j ai tent de cerner toutes les facettes du travail et du m tier de serveur serveuse en naviguant entre diff rentes approches et en utilisant toutes les ressources conceptuelles et th oriques qu elles offraient pour extraire le sens de mes donn es Convoquer quelques exemples parmi mes r sultats participe montrer la n cessit d une approche transversale et globalisante qui ne fonctionne pas sur des cat gories d analyse fig es et herm tiques d finies a priori en fonction de l objet tudi mais reste ouverte pour permettre de saisir la complexit et l hybridation des logiques l uvre dans toute activit professionnelle L empreinte du salariat marque le statut demploi et la relation contractuelle qui existe entre l employeur et le personnel de service Mais contrair
137. pour le second Dans ce contexte tre la femme du patron semble impliquer une double relation de d pendance et de soumission un patron et un mari qui se r serve le travail de conception et d organisation du travail ainsi que les t ches li es la gestion de lentreprise Pour Bernadette et Anna la d cision d ouvrir un tablissement proc de d une d cision de couple et pourtant le sc nario ne semble pas si diff rent du pr c dent Bernadette 48 ans employ e de commerce de formation est venue en Suisse 23 ans Tour tour fille de buffet femme de maison elle se marie 24 ans se retrouve ensuite successivement femme de chambre puis employ e dans un home pour personnes g es lorsqu elle devient m re 30 ans elle reprend une pizzeria avec son mari Ils exploitent cet tablissement pendant 10 ans avant qu elle ne demande le divorce expliquant que son mari s tait attribu le r le du je suis patron je m assieds et je fous rien Dans les cas voqu s la rupture conjugale met fin l exp rience d ind pendance et d bouche sur un retour au statut de salari e L ind pendance n est alors qu une tape dans la carri re pr c dant un retour au salariat Appara t ici toute la pr carit du statut d ind pendant au f minin puisque pour les femmes davantage que pour les hommes il semble passer le plus souvent par la mise en couple Bertaux Wiame 2004 Au sein de la population masculine deux d
138. pour moi Moi je croyais que les femmes taient Pour avoir connu peut tre davantage d quipes mixtes avec plus de femmes je croyais que les femmes taient beaucoup plus Je veux pas dire vaches c est pas joli mais plus agressives entre elles plus jalouses entre elles et qu elles criaient davantage Et tant la seule femme ici et voyant que des hommes je ne savais pas que les hommes pouvaient tre aussi tr s Je ne savais pas Pour moi c est une surprise Je ne savais bas parce que moi j ai toujours eu l impression M me avec des amies je trouvais que les hommes se d fendaient beaucoup 192 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu pius entre eux et taient beaucoup plus copains entre eux plus solidaires moins jaloux parce que qu est ce qui fait parler les femmes des autres c est la jalousie Et je me rends compte qu ils sont norm ment Qu ils parlent norm ment dans le dos des autres Ca pour moi c est une surprise O Hommes et femmes c est pareil donc Je viens de constater a Il m a fallu arriver 50 ans pour me rendre compte de a J avais jamais t dans une quipe avec uniquement des bommes et pour moi c est une surprise Olga Dans le cas des personnes trang res qu il s agisse d hommes ou de femmes le caract re plus ou moins r cent de la migration et le statut l gal dont elles disposent sont des aspects suppl mentaires prendre en compte pour c
139. probl matique de qualifier les mobilit s lorsque l on cherche articuler leur dimension objective et subjective Dans cette optique j ai veill tenir compte de la mani re dont les individus ont per u v cu et interpr t leurs transitions sans forc ment chercher syst matiquement cat goriser ces changements positivement ou n gativement Par exemple devenir ind pendant ou acc der une position hi rarchiquement sup rieure est g n ralement consid r dans la litt rature sociologique comme une promotion et ou une mobilit verticale Or s en tenir cette cat gorisation objective est restrictif Cela conduit non seulement homog n iser les situations of si pour certain e s devenir ind pendant est un aboutissement dans leur carri re pour d autres la mise leur compte s accompagne d une d gradation de leur situation professionnelle Fellay 2005 c est aussi faire limpasse sur le sens donn par les personnes ces v nements et sur les conditions dans lesquelles s effectuent les transitions Prenons le cas de Miguel 44 ans de nationalit portugaise Form dans la vente il vient en Suisse dans les ann es 1990 o il apprend le m tier de serveur Au bout de quelques ann es il rentre au Portugal rejoindre sa famille et met profit ce qu il a appris en Suisse dans le domaine du service pour trouver un emploi dans ce secteur au Portugal Engag dans un grand restaurant Lisbonne il
140. processus d affirmation et d institutionnalisation des activit s ne sont pas les questions qui m int ressent au premier chef Mon questionnement est moins ax sur les membres du groupe professionnel des serveuses serveurs que sur ce qu implique la pratique de ce m tier en termes de contenu du travail de conditions de travail de relations de travail et de carri re Dans le sillage d une sociologie d inspiration pragmatique on pourrait dire que c est moins l tude du groupe r el Champy 2006 que le travail r el qu effectue ce groupe les actes que r alisent ses membres dans des conditions particuli res qui 26 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu m int ressent Il n emp che lutilit des outils d analyse d velopp s par la sociologie des groupes professionnels est sans conteste pour l tude du m tier de serveuse et de serveur Inscrire les enqu t e s dans la dynamique de leur parcours professionnel a par exemple permis de mettre au jour des dynamiques de carri re en partie propres ce m tier Cet clairage diachronique donne voir la diff renciation interne de cette main d uvre et permet d isoler les d terminants des parcours la fois au niveau individuel et institutionnel L attention port e au contexte organisationnel et aux diff rents acteurs impliqu s dans la r alisation du travail l int r t pour les modalit s d apprentissage et de transmission des sa
141. professionnelle qui vise tracer une fronti re entre les professionnels et les autres ceux qui n aiment pas ceux qui ne font a que pour l argent Dans un espace professionnel aussi ouvert marqu par l absence de contr le sur l acc s au m tier et sur la formation tout le monde peut s improviser serveuse ou serveur Conscient es de cette r alit les serveuses et les serveurs cherchent alors une mani re de se distinguer des amateurs de mettre des fronti res fictives entre eux et les g che m tier moins en se r clamant de la ma trise d une technique de service sp cifique ou en revendiquant directement la possession de comp tences relationnelles ce que pourtant ils et elles poss dent mais en insistant sur le fait que si tout le monde peut faire leur m tier en revanche tout le monde ne peut pas laimer Le discours sur Pamour du m tier permet ainsi de rompre avec cette image stigmatisante et notamment de se distancer du groupe stigmatis qui travaille uniquement pour le gain mat riel Le probl me c est que Pamour du m tier ne renvoie pas une forme d expertise collectivisable mais un rapport subjectif individuel au travail Or riger son professionnalisme sur ce crit re n est pas sans poser probl me pour la reconnaissance des comp tences mises en uvre En outre plusieurs l ments sur lesquels les serveuses et les serveurs s appuient pour asseoir leur l gitimit professionnelle et pour
142. protections et avantages aux salari s en change de leur loyaut et de leur ob issance la hi rarchie cherche promouvoir et instaurer un mod le familial de relations qui assimile le patron d entreprise la figure paternelle Cet emprunt conf re un surcro t de l gitimit l exercice d un contr le et d une domination qui prennent d sormais les traits positifs de la bienveillance paternelle Dans ce cadre le patron dicte ses lois selon des principes arbitraires dont il est seul juge et tire son autorit de sa fonction protectrice Si cette figure reste ancr e dans une p riode historique et un contexte particulier quelques unes des caract ristiques de ce mod le gardent une valeur 205 Ang lique FELLAY explicative pour appr hender les formes contemporaines de relations de travail entre employeurs et salari e s dans certains secteurs C est du moins l hypoth se que je formule l gard de ce qui se joue entre les patrons de restaurant et leur personnel de salle l analyse ayant mis en vidence des l ments qui rel vent d une logique paternaliste notamment un syst me de relations hi rarchiques fond sur une mise distance du droit du travail et o les protections et les avantages sont octroy s par les employeurs de mani re individualis e et discr tionnaire Lamanthe 2009 En ce sens je rejoins la position d Alain Morice 1999 125 pour qui le paternalisme loin d
143. qu elles tendent maintenir autour de leur travail et de la part de sale boulot qu il comporte n cessairement ceci afin de ne pas prendre le risque d une mise en cause du prestige qui leur est associ Hughes et les interactionnistes de la seconde Ecole de Chicago Becker Strauss Gold ont ainsi octroy une l gitimit nouvelle tude des activit s d consid r es socialement et mis fin l h g monie de la seule analyse des professions reconnues Dans cette perspective l tude du m tier de serveuse et serveur acquiert non seulement toute sa l gitimit mais elle est galement susceptible de contribuer au d veloppement de la sociologie francophone contemporaine des groupes professionnels une discipline qui se nourrit des enrichissements qu apporte l tude des situations qui apparaissent comme des cas limites d pourvues en partie ou en totalit des traits saillants du mod le de la profession tablie Demazi re et Gadea 2009 437 Le questionnement de la pr sente recherche s carte toutefois des interrogations classiques de la sociologie des groupes professionnels En r gle g n rale les tudes consacr es un m tier sp cifique s inscrivent dans des probl matiques propres ce champ de recherche Or ce qui se rapporte aux dynamiques de professionnalisation la qu te de reconnaissance et de l gitimit aux strat gies de diff renciation et de sp cialisation ou encore aux
144. qu ils te disent lt J ai oubli de vous demander gt alors tu vois y a bas de probl me je le fais Moi je vais faire un aller retour faire deux m tres en plus pour aller chercher a va pas me tuer je le fais Mais y a des fois des cons quand tu arrives tu dis Bonjour Et eux te r pondent Un caf Tu am nes un caf et ils te disent Je peux avoir un deuxi me sucre Tu am nes un deuxi me sucre et apr s ils te demandent un verre d eau mais sans jamais dire lt s il te pla t gt ni lt merci gt rien Alors les cons comme a je vais faire comme eux les gens comme a je vais les faire attendre Tariq La n gation de leur existence et la d personnalisation dont sont victimes les domestiques dans leurs rapports aux ma tres Molinier 2005 sont ainsi r actualis es des degr s divers dans le service en restauration Deux anthropologues qui ont men une recherche aupr s des serveurs d h tels Mars et Nicod 1984 101 affirment ce propos que le serveur est quelqu un qui est pr sent mais que les autres traitent 54 Les statistiques montrent ce propos qu une forte proportion de working poor travaille dans le stecteur de l h tellerie restauration OFS 2008b 124 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu PO m q2 55 comme s il ne P tait pas r ellement comme s il tait une sorte de non personne Ces propos font cho ce que fai pu tr
145. relation de travail au sens juridique d un contrat ouvre aux relations concr tes de travail Morice 1999 126 la r alit rel ve davantage d un bricolage autour des normes juridiques que de leur application stricte Aucune activit ne peut pr tendre une correspondance parfaite entre ces deux niveaux ce qui explique pourquoi nombre 67 nt i z Le cadre l gal englobe le droit du travail le code des obligations et la convention collective nationale de travail 206 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu d entorses ce que pr voit le droit du travail ne se voient pas d nonc es par les travailleuses et les travailleurs Je n ai pas les moyens de prouver qu un certain cart entre le droit et les pratiques est consubstantiel toute situation de travail en revanche je peux montrer quelle forme prend l actualisation empirique de ce principe chez les serveuses et les serveurs de restaurant et quelles en sont les sp cificit s Pour ce faire il s agit de comprendre ce qui fonde la normalit des pratiques en termes de conditions de travail de saisir les mani res dont s effectuent ces micro r gulations professionnelles entre les patrons et les serveuses serveurs et leurs liens avec le droit et d identifier les effets pervers et ou les ventuelles contreparties qu en retirent les diff rentes parties prenantes de la relation salariale En d autres termes l objectif consist
146. s o les relations avec les clients prennent la forme d un service standardis con u pour r pondre la demande massive de consommateurs qui souhaitent manger des plats standards rapidement et un co t moindre les serveuses et serveurs dans les restaurants traditionnels doivent fournir un service plus personnalis grande chelle tout en coordonnant leur rythme avec celui de la cuisine La cat gorisation des interactions de service propos e par Gutek Bhappu Schneider et Woolf 2002 offre un outil heuristique pour conceptualiser cette diff rence de relation la client le selon les contextes leur distinction entre rencontre de service relation de service et pseudo relation de service permet en effet de montrer que dans la restauration rapide pr valent des rencontres de service ces interactions br ves uniques et impersonnelles alors que dans la restauration commerciale traditionnelle on aurait davantage affaire des relations de service ou des pseudo relations de service selon le degr d interconnaissance entre le prestataire et le b n ficiaire et le degr de personnalisation de la relation Dans ce contexte les interactions avec la client le les modes op ratoires et les proc dures suivre ne sont pas prescrits et organis s en amont La gestion des interactions fait une large place l autonomie et l initiative des salari e s et c est en identifiant plusieurs cat gorie
147. s Petites Entreprises 11 Ang lique FELLAY 12 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu I INTRODUCTION 1 VOUS CHERCHEZ DES CORBEILLES Avec 25 milliards de chiffre d affaires annuel l h tellerie restauration est un pilier central de l conomie suisse GastroSuisse 2009 Forte d une tradition touristique qui prit son essor d s la fin du 19 si cle la Suisse s est dot e d coles h teli res de renomm e internationale Le professionnalisme en mati re d accueil et de service est en effet un des atouts fr quemment mis en avant pour promouvoir l image du pays au del de nos fronti res Les personnes issues de ces grandes coles repr sentent cependant une fraction minoritaire des employ s de la branche qui souffre d ailleurs d une p nurie de main d uvre qualifi e Pourtant l h tellerie restauration ne manque pas de bras et peut compter sur une abondante main d uvre qui exerce sans formation reconnue et que les employeurs peuvent r mun rer moindre frais Qu en est il de ces petites mains du service Qui sont elles Quel est leur travail et dans quelles conditions s exerce t il Dans la n buleuse des m tiers de l h tellerie restauration ce ne sont ni les quipiers de chez McDonald ni les grands sommeliers ni le personnel de service des tablissements class s dont il sera question ici mais des serveuses et des serveurs qui travaillent dans la restauration
148. serveurs et serveuses n occupent pas la m me place dans le groupe certain e s sont fortement int gr e s l quipe d autres t moignent d un investissement limit et se contentent d entretenir des rapports cordiaux avec leurs coll gues d autres encore restent en marge ou sont exclu es du collectif de travail Se d gagent alors des positions diff renci es dans ces configurations collectives localis es et l analyse de ces positions respectives claire 65 his f Traduction par mes soins de Although tipping permitted a certain amount of autonomy in service work it also fostered individual entrepreneurship competitive behavior and dampened the ardor for collective effort 187 Ang lique FELLAY diff rentes dimensions du collectif qui permettent de fonder empiriquement ma d finition 1 1 2 Les diff rentes facettes du collectif En cherchant d gager les fondements d une bonne entente entre pairs rep rer les espaces de construction du collectif et identifier les facteurs qui favorisent la constitution des liens ou leur d litement l analyse a mis en exergue diff rentes facettes des collectifs de travail dans le service en restauration notamment les fonctions particuli res qu ils remplissent pour leurs membres L argumentation qui suit s applique montrer que ces collectifs informels de travail repr sentent une ressource sociale et un support socio affe
149. service doit en outre pr ter une attention auditive permanente au signal donn par les cuisiniers qui sonnent au moyen d une petite cloche pour appeler les serveuses et les serveurs en cuisine venir chercher les plats qui doivent tre servis le plus rapidement possible afin d viter qu ils ne refroidissent c t de chaque assiette le chef de cuisine place g n ralement le bon de commande o figure le num ro de la table pour laquelle elle est destin e Les assiettes sont br lantes la chaleur de la cuisine touffante Charg s de plusieurs assiettes et le plan des num ros de tables en t te les serveurs repartent en salle apporter les assiettes en essayant d associer chaque 88 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu plat au bon convive L ensemble du service se d roule selon des proc dures respectant un certain protocole et des formes ritualis es de politesse Servir par la droite et les dames d abord par exemple G n ralement au milieu du repas il est de bon ton que la serveuse ou le serveur vienne s enqu rir aupr s de la client le de son bon d roulement Une fois que tous les membres de la table ont fini de manger la valse du d barrassage des plats peut commencer Aux assiettes soigneusement dress es succ dent les restes de nourriture laiss s par les clients Il s agit de ramener en cuisine ces assiettes sales de jeter les d chets et de trier les assiettes et les couverts Dans un
150. sexe fournit aux serveurs un bouclier statutaire sfatus shield Hochschild 1983 dans un m tier f minin d valorisant et dans la position d inf riorit qu ils occupent dans la relation de service Ceci explique certainement que ce qui se joue sur le corps des femmes se faire pincer les fesses par exemple est beaucoup moins pr sent pour les hommes Par ailleurs les pratiques de la client le masculine et f minine comme les attentes comportementales l gard du personnel ne sont pas les m mes Les serveuses sont plus fr quemment la cible d assauts sexuels que leurs coll gues masculins En r sum le travail actoriel des serveuses et des serveurs comporte donc bien un versant sexuel qui passe notamment par une mise en sc ne visant donner au client ou la cliente quelques signes discrets du relatif succ s de ses tentatives de s duction Il ne s agit pas de donner suite aux avances de la client le il faut dans une certaine mesure montrer que le charme op re jouer celui ou celle qui est s duit e et ne pas casser lillusion de s duction en se montrant totalement indiff rente cela implique par exemple d accepter le num ro de t l phone d une cliente sans l appeler ensuite Les serveuses et les serveurs ne sont toutefois pas touch s de mani re identique en raison de leur position diff rente dans les rapports sociaux de sexe et de l empreinte f minine que porte le m tier 4 5 L app
151. situation 197 Ang lique FELLAY pas Alors que les autres entre eux ils s a dent c est incroyable Des fois a m est arriv je servais la table de mon coll gue je servais je pouvais d barrasser tout servir d barrasser prendre la commande tout quoi et lui il encaissait c est tout Pour dire Moi je ne gagne rien enfin oui j y gagne parce que je lui rends service et il me rendra service mais a m est arriv plusieurs fois et a m arrive aussi souvent qu on me le fasse C est vrai des fois vous arrivez par exemple vous avez toutes vos cinq tables prises en m me temps et pis y en a un qui a peut tre deux tables alors il vous aide c est normal a c est donnant donnant celui qui aide il recevra celui qui aide pas ma foi il ne recevra pas Leandro Cet extrait sugg re que celui qui ne joue pas le jeu de l entraide et adopte une attitude trop individualiste se voit mis l cart du groupe Placer l int r t individuel au dessus de celui de l quipe constitue aux yeux des membres de l quipe une entorse au fonctionnement collectif et si des diff rences individuelles existent sur la mani re de travailler cette divergence dans la conception du travail n est pas tol r e Le non respect de ce principe entra ne la fois un obstacle la r alisation du travail et un d crochage par rapport au collectif La collaboration vise donc une efficacit pratique tout en garantissant une bonne a
152. sociaux de service une autre r gulation Revne conomique 1 49 70 Gadrey Jean 1994 Les relations de service et l analyse du travail des agents Sociologie du Travail 3 381 389 Gadrey Jean 2003 Socio conomie des services Paris La D couverte Gadrey Jean Ed Faridah Djellal Camal Gallouj Florence Jany Catrice Sylvie Anne M riot et Thierry Ribault 2002 H fellerie restauration h berger et restaurer l emploi Les cas fran ais am ricain et japonais Paris La Documentation fran aise Gadrey Jean et Jean Claude Delaunay 1987 Les enjeux de la soci t de service Paris Presses de la Fondation nationale des Sciences Politiques Gadrey Nicole Florence Jany Catrice et Martine Pernod Lemattre 2004 Les employ s non qualifi s quelles comp tences In D M da et F Vennat Eds Le travail non qualifi Permanences et paradoxes pp 255 268 Paris La D couverte Gafner Magalie 2008 2 dition Autorisations de s jour en Suisse Un guide juridique Pr sence regroupement familial travail assurances sociales Lausanne Editions La Passerelle du CSP Vaud GastroSuisse 2009 Reflet conomique de la branche Zurich Gauti J r me 2003 Transitions et trajectoires sur le march du travail Les Quatre pages Centre d Etudes de l Emploi 59 1 4 Geffray Christian 1996 Le mod le de l exploitation paternaliste Lusotopie 1996 153 159 G
153. soir la fin quand je dois sortir les bouteilles Sur mon papier c est marqu sommelier et tout c est pas un sommelier qui doit sortir les bouteilles C est pas grave je le fais encore jusqu au mois de septembre je le fais mais c est le seul moment que je 105 Ang lique FELLAY d teste C est lourd a me salit Le directeur un moment donn il m a dit que j tais polyvalent j ai dit OR d accord Mais a c est un mot que je commence comprendre a veut dire qu on peut te mettre partout faire n importe quoi Tariq Le r cit de Tariq montre quel point travailler derri re le bar est une position ingrate qui cristallise toutes les t ches d valoris es qu implique le m tier de serveur serveuse Le contact avec la salet y est important il s agit de laver la vaisselle sale de sortir les bouteilles vides de trier les d chets Occuper ce dernier chelon dans la division du travail prive la personne du contact avec la client le la confronte des t ches ingrates et en sus ne lui donne pas droit au pourboire que seules les personnes en salle per oivent Etre confin e derri re le bar est une position repoussoir car la dimension relationnelle y est jug e insuffisante voire inexistante c est tre assign e rester spectateur des aspects gratifiants du travail Pour toutes ces raisons c est du sale boulot un travail que tout le monde cherche viter et qui est d l gu
154. statistique de la restauration et des m tiers de service qu elle englobe L examen des proc dures de classement effectu es dans les taxinomies officielles a r v l le caract re construit des classifications savantes ainsi que les questions que soul vent l acte m me de qualifier non seulement des choses mais aussi ces tres particuli rement r sistants la qualification que sont les personnes Boltanski Th venot 1991 11 En r alit toute synth se refl te directement les a priori d une poque CFDT 1980 332 et malgr la valeur de r f rence officielle du classement r alis par le savoir savant il reste n anmoins le produit d une construction des statisticiens Le constat d une faible description statistique de la restauration conduit l identifier comme une cat gorie probl matique Toutefois une explication de la sp cificit de mon objet en termes de flou d hybride ou encore de cas limite s av re clairement insatisfaisante Pour viter ce biais s int resser aux caract ristiques intrins ques de l activit et la consid rer non pas en r f rence d autres mais d abord pour ce qu elle repr sente constitue mes yeux la voie la plus pertinente sur laquelle s engager Notons enfin que la difficult classer cette activit conomique et la repr sentation statistique floue qui en r sulte est aussi un indicateur de la quasi invisibilit sociale dont souffre ce gr
155. suis pourtant convaincue de la part de r alit que comporte ce discours sur lamour du m tier l exception des quelques personnes qui expriment sans d tour leur d saffection l gard de ce qu elles font la plupart des enqu t es insistent sur Pamour qu ils et elles portent leur m tier Mais comment comprendre que des personnes puissent aimer une activit qu elles m mes vont jusqu qualifier de poubelle des m tiers Sociologiquement il semble possible d interpr ter ce discours de Pamour du m tier laune des plaisirs qu il est susceptible de procurer et de ses atouts relatifs sur d autres activit s professionnelles Si Pon pense l investissement subjectif et motionnel qu impliquent les activit s de service le m tier de serveur serveuse cristallise bien cette n cessaire mobilisation de soi dans le travail ainsi que l utilisation du corps des salari e s dans la production du service La p nibilit qui d coule du cumul d une double charge la fois physique et motionnelle est particuli rement importante et sa gestion souvent rendue p rilleuse Au fil de la journ e la fatigue physique rend en effet de plus en plus difficile la mise en uvre du travail motionnel et le maintien du registre relationnel attendu par la client le Lorsque les pieds sont rougis par les incessants d placements de la journ e comment garder le sourire et restez agr able lorsqu un client met des demande
156. tables de sa section ceci avec des coups de main ponctuels mais n anmoins fr quents des coll gues Une telle organisation du travail autorise en m me temps que n cessite la ma trise du proc s de travail dans son ensemble la responsabilit et la polyvalence Faire tout et faire de tout rappelle le travail qui est effectu par les femmes dans la sph re priv e l image du travail domestique Chabaud Rychter Fougeyrollas Schwebel et Sonthonnax 1985 assurer le service dans un restaurant n cessite une grande capacit d organisation et chacun e a dans une certaine mesure la possibilit de mettre au point sa propre mani re de faire pour autant que celle ci s ajuste celles des coll gues compte tenu de la n cessit de travailler ensemble C est donc davantage une obligation de r sultat que de moyen laquelle sont soumis les serveuses et les serveurs En effet dans la restauration traditionnelle les recommandations formul es par la hi rarchie sur la mani re de d livrer le service et sur le comportement adopter sont faiblement formalis es Elles d limitent un espace 135 Ang lique FELLAY normatif l int rieur duquel une gamme vari e de mani res de faire et d attitudes sont mobilisables Le respect des r gles de service rel ve moins d une exigence stricte que d une mani re de faire conseill e soumise l arbitrage de chacun e en fonction de sa conception du service et des al
157. tensions r elles comme puissance active dans la situation et non comme forme d corative de la conduite 195 Ang lique FELLAY 1 1 2 3 Le besoin des coll gues dans la r alisation du travail La dimension collective d une activit et ou de l organisation du travail peut certes tre un facteur favorable la constitution des collectifs mais elle n en constitue pas la condition suffisante En d autres termes la coop ration entendue ici la mani re de Marx comme la premi re forme de division sociale du travail n implique pas de facto la pr sence d un esprit d quipe et un degr lev de coh sion Elle se distingue de la collaboration qui est une forme d entraide s appuyant sur une base plus volontaire Admettre cela oblige regarder de plus pr s les rapports entre l organisation du travail et le r le des coll gues sans les r duire une simple relation de cause effet Chez les OS par exemple tout est fait pour obtenir d eux un travail collectif sans qu ils ne cr ent entre eux des liens informels Or malgr les tentatives de l encadrement d touffer ces lans collectifs c est de mani re r active que s est organis e la r sistance ouvri re Linhart 1978 La question des solidarit s entre le personnel de salle se pose elle en d autres termes elles ne visent pas la r sistance la hi rarchie et sont d pourvues d une dimension politique la fois sponta
158. tier devient conditionnelle Si cela concerne prioritairement les personnes qui exercent le m tier depuis longtemps ou qui comptent le faire tou tes ne disposent pas des m mes ressources pour y faire face Les strat gies de pr vention et les projets de r orientation sont davantage le fait des plus jeunes sans charge de famille et qui disposent des ressources scolaires et financi res suffisantes pour anticiper la fin pr matur e de leur carri re en pr parant une formation dans un autre domaine La situation de Fran ois 277 Ang lique FELLAY proche de la quarantaine se r v le plus complexe compte tenu des difficult s rencontr es sur le march du travail par les salari s en seconde partie de carri re Moi j ai 40 piges c est d j pas mal mais dans Je vais tre oblig d arr ter je ne pourrai pas faire a jusqu 60 piges O cause du salaire Non physiquement Ouais c est trop speed Les m tiers du b timent je ne vais pas dire c est plus facile mais on ne speed pas Vous n avez pas courir Vous faites votre rythme O Vous envisagez votre reconversion Ah ouais mais quoi C est a le probl me Je me dis faudrait faire a avant 40 ans mais c est l ann e prochaine Parce qu apr s 40 ans vous tes vieux partout C est pareil retrouver un autre boulot et retrouver un autre salaire C est a le probl me Moi j ai une hernie discale j ai des becs de perroquet en
159. travail Le sens commun offre une repr sentation relativement unifi e du m tier mais elle ne doit pas tre prise comme allant de soi R aliser une tude empirique sur une activit professionnelle sp cifique implique de savoir plus pr cis ment quelle population elle concerne et quelle r alit elle renvoie Or si mon objet me semblait a priori bien d limit les serveuses et les serveurs de restaurant la difficult en saisir les contours s est manifest e tr s rapidement une fois la recherche en marche n cessitant un long travail de d finition et de construction de l objet Porter attention au langage courant et la cat gorisation ordinaire Vidal 2009 permet imm diatement de prendre la mesure du flou qui entoure le terme de serveuse et de serveur Utilis e indistinctement pour d signer les salari e s qui travaillent dans des caf s des bars ou des restaurants dans le domaine du service cette appellation regroupe sous la m me banni re les professionnel le s issue s d une cole h teli re travaillant dans un tablissement class ou l tudiant e employ e dans un tea room le week end Cette notion un peu fourre tout englobe ainsi une population hautement diversifi e la fois du point de vue de ses caract ristiques personnelles ge sexe origine formation des contextes d activit s type et cat gorie d tablissement de la fonction occup e et du statut d emploi Du c t des
160. travail il y a certaines obligations respecter certaines sont impos es et d autres sont des obligations que la personne se donne elle m me En ce qui vous concerne de quoi vous sentez vous responsable dans votre travail Quelles sont vos obligations Imaginons un sc nario Depuis quelque temps le patron a donn comme consigne en cuisine de diminuer les rations dans les assiettes pour faire plus de profits Mais cette fois vous allez en cuisine chercher un plat et vous estimez 325 Ang lique FELLAY que la quantit est vraiment trop limit e en regard du prix que le client va payer et de la ration servie habituellement Que faites vous Vous le servez quand m me vous allez parler au patron vous refusez d amener a au client vous demandez un coll gue de le faire Articulation sph re professionnelle et sph re priv e domestique Projets 1 2 Que faites vous une fois le service termin Quand vous faites les horaires coup s pendant vos heures creuses avez vous le temps de rentrer votre domicile Qui est ce qui s occupe du m nage des courses et des enfants s il y ena Combien de jours de cong avez vous par semaine S agit il de jours fixes Qu est ce que vous faites Relance Avez vous le temps de vous reposer ou de consacrer ce temps des loisirs Avez vous des activit s r guli res hors travail du type un sport collectif un engagement associatif ou autres Est ce qu
161. travail des personnes qui exercent cette activit ce qu elle n cessite comme savoirs et savoir faire et comment on acquiert ces comp tences Je m interroge sur les conditions de travail des employ e s de service de la restauration et je m int resse galement aux implications d un m tier en contact permanent avec des clients comment se d roulent les relations avec la client le quelles sont les exigences des clients quelles sont vos obligations comment le vivez vous Au cours de lentretien j aimerais donc aborder entre autres ce que vous faites concr tement dans le cadre de votre activit professionnelle les conditions de travail qui sont les v tres ainsi que les relations avec les clients et les rapports que vous entretenez avec vos coll gues de travail Je souhaite recueillir votre t moignage au sujet de l exp rience que vous avez de ce m tier en vous posant quelques questions sur votre propre pratique de travail Il n y a donc bien s r pas de bonne ou de mauvaise r ponse puisque je m int resse avant tout votre exp rience professionnelle et la mani re dont vous le vivez Je tiens pr ciser que votre t moignage restera anonyme et confidentiel Votre nom ainsi que celui de l tablissement n appara tront nulle part Cependant il est utile pour moi afin de ne rien perdre de vos paroles de proc der l enregistrement de l entretien qui va suivre Evidemment il vous est toujours possi
162. travaille maintenant en fait c est un client d un tablissement o j avais travaill qui m a appel e en d cembre et qui m a dit J ai rachet ce restaurant a t int resse Je lui ai dit Moi a m int resse dans la mesure o tu me mets comme manager ou responsable de quelque chose mais si c est pour faire la serveuse a ne m int resse pas I m a dit Mais viens pas de probl me je te mets manager du restaurant Et puis au bout de deux mois il m a dit Non je crois que tes pas qualifi e pour j ai mis norm ment d argent l dedans je peux pas mettre a sur fes paules Francine Dans son analyse des parcours professionnels des jeunes dans les m tiers de l h tellerie restauration Monchatre 2010 152 fait un constat du m me ordre et montre que pour les femmes leurs mobilit s sont globalement plus horizontales et leurs parcours davantage d cousus que pour les hommes Dans la restauration traditionnelle les possibilit s d avancement sont donc restreintes et fortement diff renci es selon le sexe elles se r sument l acc s au poste de chef de service et s obtiennent presque exclusivement dans le cadre d une mobilit interne et selon des proc dures informelles qui d favorisent les femmes Un autre constat a son importance c est le fait que le statut obtenu dans ces conditions n est pas exportable hors de l organisation dans laquelle ascension hi rarchique a eu lieu Le
163. tre rendues obligatoires Quiconque souhaite ouvrir ou reprendre une entreprise et engager du personnel doit avoir r ussi un 217 Ang lique FELLAY de direction d un restaurant il arrive d ailleurs fr quemment que le patron sortant passe le flambeau un de ses employ s C est ce que raconte Roger tout en soulignant les probl mes d autorit que cette situation peut engendrer du fait de la faible distance sociale entre l employ promu et ses coll gues Q Vous avez une bonne image de votre patron Si vous tiez patron est ce que vous broc deriez de la m me mani re ou qu est ce que vous feriez diff remment Dans la mani re de travailler je changerais rien Dans la mani re de g rer le personnel bon a fait pas longtemps que j y suis donc je ne peux pas me permettre de dire grand chose mais bon pour moi il est un peu trop gentil des fois Ouais il ne met pas assez de barri res Ben c est l gitime il tait serveur avant ici donc Le probl me c est que Moi a m est arriv pareil en France je sais de quoi je parle J tais que barman apr s serveur et quand j ai pris la direction du truc pour mettre les barri res apr s quand on a fait la f te avec les gens et tout a ben c est dur bein de se faire respecter Roger Par ailleurs la formation requise pour tre cafetier restaurateur va dans le sens de mon hyptoh se L exploitation d un restaurant est certes soumise l obligati
164. un veut payer on prend largent ou bien la carte et on le donne au patron Q C est le patron qui encaisse Oui tout Q Et les pourboires Euh c est lui qui prend O Mais a il n a pas le droit Ca ne changerait rien Je sais que c est comme a Q Donc vous n avez jamais de pourboires ni vous ni vos coll gues Non Svetlana 213 Ang lique FELLAY La mani re dont cette jeune serveuse d crit son patron gentil g n reux protecteur entre en net d calage avec ce que l on pourrait attendre d elle compte tenu des conditions d plorables que lui offre son employeur Au cours de l entretien j apprends en effet que son patron la paie quand bon lui semble en lui versant un salaire d risoire ce quoi s ajoute le fait qu il s attribue les pourboires de son personnel la gentillesse fait cho lexploitation la premi re permettant de masquer la seconde Un des m canismes de lexploitation paternaliste repose sur le fait que l exploitation comme telle est moins visible et donc plus facilement consentie et accept e Ce cas de figure renvoie galement ce que j ai d j voqu au sens o il donne voir la fonction int gratrice que peut jouer l entreprise paternaliste pour les immigr e s venu e s seules et isol es socialement permettant au patron de s attacher ces salari es n importe quelle condition Ce constat fait cho ce que d crit Marta Kindler 2009 dans le cadre
165. un individu l autre selon leurs ressources culturelles conomiques et sociales Ils s inscrivent galement dans un contexte socio historique particulier qui d finit le champ des possibles 2 1 Remarques m thodologiques les difficult s de l analyse comparative des trajectoires professionnelles La grille d entretien a t construite sur la base d un questionnement autour de la sp cificit du m tier de serveuse et serveur avec l id e de cerner finement le travail de service dans les restaurants traditionnels Les personnes interview es ont t amen es s exprimer en prenant comme r f rence la situation de travail qui tait la leur au moment de notre rencontre Le choix de centrer le propos sur l emploi occup visait simplifier la conduite des entretiens pour les enqu t e s et encourager la comparaison avec les exp riences ant rieures Des questions portant davantage sur la trajectoire professionnelle ont permis d inscrire les propos tenus dans la singularit des biographies S ouvre alors une base possible de comparaison que j investigue ici en 241 Ang lique FELLAY prenant soin d adopter une perspective dynamique qui inscrive la situation particuli re au moment de l entretien dans une trajectoire de mobilit professionnelle 2 1 1 Des donn es qui se pr tent mal l tude des carri res Les entretiens ont t men s avec des personnes qui ne se situent pas toutes au m me
166. uvre Sloan 2003 Clark 1990 cit e par Sloan 149 Ang lique FELLAY 2003 affirme ce propos que les motions sont un indicateur de la position sociale d une personne celles qui occupent le sommet de la hi rarchie ont le privil ge d exprimer des motions n gatives quand les personnes situ es plus bas sont contraintes de faire l inverse C est ainsi qu au restaurant la sup riorit statutaire du client lui permet de se montrer d sagr able ou mal poli avec la personne qui le sert sans que celle ci ne puisse en th orie y r pondre de la m me mani re L analye va toutefois permettre de nuancer cela en montrant que les serveuses et les serveurs disposent malgr tout d une marge de man uvre et peuvent dans certains cas envoyer balader le client Apr s avoir pos le d cor en d crivant les rapports sociaux au sein desquels le travail actoriel prend place il s agit maintenant de r fl chir aux moyens utilis s par les serveuses et serveurs pour produire ce travail actoriel et maintenir une d finition de la situation qui donne l illusion au client qu il est roi 4 2 2 Les instances de configuration du travail actoriel Plusieurs acteurs entrent en jeu pour sugg rer orienter ou dicter au personnel de service du restaurant sa mani re d interagir avec la client le Comme je lai dit auparavant dans la restauration traditionnelle la hi rarchie met des consignes peu formalis es sous
167. versant manuel et mat riel des activit s tudi es Quelque peu provocante la question vise se d marquer d une tendance focaliser l analyse du travail sur le relationnel d marche qui selon moi laisse dans l ombre d autres dimensions pourtant centrales du travail et ne permet pas de saisir le contenu du travail dans sa totalit La plupart des tudes qui portent sur les serveuses et ou les serveurs Whyte 1946 Butler et Snizek 1976 Mars et Nicod 1984 Paules 1991 Hall 1993a 1993b tendent dans leurs analyses mettre l accent sur ce qui se joue dans les interactions entre les professionnel le s et leur public passant sous silence la mat rialit du relationnel et tout un ensemble de t ches r alis es en dehors du face face avec la client le Or le service aux tables n est que la part merg e de l iceberg Paspect le plus visible du travail du personnel de service Ne consid rer que le versant relationnel de l activit revient en outre se laisser abuser par les rh toriques d velopp es par les professionnel le s du service qui cherchent mettre en avant les aspects les plus valorisants de leur travail Lorsque les enqu t e s parlent de leur travail il est de mise de minimiser son versant manuel et physique pour le pr senter comme une activit qui consiste essentiellement en un travail de relation Demailly 2008 destination d individus aux demandes h t rog nes
168. 0 ans Portugal en Suisse depuis l enfance Portugal s jour en Suisse entre 89 92 et revenu depuis 5 ans Mac doine en Suisse depuis 13 ans Portugal en Suisse depuis 20 ans Situation familiale Mari e sans enfant Son mari est repr sentant dans la vente 100 C libataire vit chez ses parents Divorc 2 enfants dont une fille de 16 ans qui vit avec lui Mari sans enfant Sa femme est droguiste et travaille 100 Formation CFC Esth ticienne CAP restauration collective Ecole H teli re Ecole obligatoire CFC Monteur lectricien vendeur serveur Vendeur et serveur CFC Automaticien employ de commerce Ecole obligatoire Ann es d exp rience dans le service Fonction occup e Anciennet dans tablissement 8 ans d exp rience g rante d tablissement depuis 1 an et 3 mois d anciennet dans l tablissement actuel 35 ans d exp rience serveuse 12 ans d anciennet dans l tablissement actuel 13 ans d exp rience serveur 18 mois d anciennet dans l tablissement actuel 4 ans d exp rience buffetier et serveur 1 an et demi d anciennet dans l tablissement actuel 6 ans d exp rience serveur 4 ans d anciennet dans l tablissement actuel 18 ans d exp rience serveur 2 ans d anciennet dans l tablissement actuel 12 ans d exp rience chef de service 8 ans d anciennet dan
169. 006 9 10 En Suisse l poque m di vale la condition domestique se r pand et concerne des hommes et des femmes c libataires des classes populaires Les femmes sont intendantes ou servantes employ es au sein des m nages citadins dans le cadre de travaux domestiques et per oivent une r mun ration inf rieure leurs coll gues masculins Les hommes sont serviteurs valets ou gar ons et se retrouvent davantage dans les zones rurales pour effectuer les travaux al Article de Micha l Rodriguez paru dans Le Courrier 30 juin 2007 L h tellerie vaudoise est tout sauf un palace pour les employ s 28 Source Dictionnaire historique suisse disponible l adresse URL http www dhs ch 42 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu agricoles Le dictionnaire historique suisse indique galement que les aubergistes anc tres des restaurateurs exploitaient leur affaire avec leur famille et l aide de valets et de servantes Sans organisation professionnelle pour d fendre leurs droits et pour r glementer la dur e du travail ces domestiques sont enti rement soumis e s leur ma tre qui ils et elles doivent ob issance et fid lit Avec l industrialisation s instaure la s paration entre la sph re domestique et professionnelle assignant les femmes l espace priv du foyer et au travail domestique et les hommes la sph re publique et au travail r mun r Daune Richard 200
170. 1 Linhart Dani le 1991 Le torticolis de l antruche L ternelle modernisation des entreprises fran aises Paris Seuil Linhart Dani le 2005 Les temps sont durs pour les techniciens conseils des CAF In D Linhart et A Moutet Eds Le travail nous est compt La construction des normes temporelles du travail pp 316 334 Paris La D couverte Linhart Robert 1978 L fabli Paris Editions de Minuit Lipietz Alain 1980 Le tertiaire arborescence de l conomie capitaliste prolif ration et prol tarisation Critiques de l Economie Politique 12 37 69 Loriol Marc et Jean Marc Weller 2002 La prescription des motions pour les infirmi res hospitali res et les volontaires AIDES contr le de soi et juste distance au malade Se 316 321 Loschak Dani le 1983 Droit normalit et normalisation In CURAPP Le droit en proc s pp 51 77 Paris PUF Macdonald Cameron L et Carmen Sirianni Eds 1996 Working in the Service Society Philadelphia Temple University Press Mars Gerald et Michael Nicod 1984 The World of Waiters London George Allen and Unwin Marshall Gordon 1986 The Workplace Culture of a Licensed Restaurant Theory Culture and Society 3 1 33 47 Marta Kindler 2009 The Relationship to the Employer in Migrant s Eyes the Domestic Work Ukrainian Migrant Women in Warsaw Cahiers de l Urmis N 12 En ligne mis en li
171. 1 Avec la salarisation des hommes la domesticit devient essentiellement f minine d valoris e et stigmatis e m me par le milieu ouvrier qui y voit une condition servile particuli rement expos e au mauvais traitement la fin du 19 si cle l instar des autres pays industrialis s ou en voie d industrialisation la Suisse conna t une p nurie de servantes et il est probable que la diminution de l emploi domestique soit intervenue en faveur du salariat ouvrier les femmes pr f rant les emplois dans l industrie et les services que chez les particuliers Perrot 1998 Mais avec l industrie naissent aussi les premiers r fectoires pour les ouvriers situ s proches des usines et les cantines collectives ouvertes tous d s 1850 Si Pexistence d auberges o lon servait des plats cuisin s remonte Antiquit Neirinck et Poulain 1992 les restaurants tablissements publics o lon sert des repas moyennant finance n ont vraiment pris place dans nos soci t s industrialis es qu la fin du 18 si cle poque o le mot lui m me est apparu Girodin 1995 5 Leur gen se pr capitaliste les place donc du c t des activit s tertiaires archa ques que Lipietz 1980 40 d finit comme h rit es de la production marchande d velopp e dans les pores de la soci t f odale La fin du 19 marque ainsi le d but de la commercialisation du service des repas hors foyer En Suisse il faut atte
172. 1 1 181 202 Office cantonal de l emploi 2000 Le march du travail dans l h tellerie et la restauration Gen ve Rapport final Office f d ral de la statistique 1995 La structure sociale de la Suisse Cat gories socio professionnelles Berne Office f d ral de la statistique 2000 Recensement f d ral de la population Neuch tel Office f d ral de la statistique 2003 Manuel de la Banque de donn es des professions Neuch tel Office f d ral de la statistique 2004 Travailler et tre pauvre Les working poor en Suisse Neuch tel Office f d ral de la statistique 2007 Recensement des entreprises 2005 Portrait de branche L h tellerie restauration Neuch tel Office f d ral de la statistique 2008a Indicateurs du march du travail 2008 R sultats comment s pour la p riode 2002 2008 Neuch tel Office f d ral de la statistique 2008b La population trang re en Suisse Edition 2008 Neuch tel Office f d ral de la statistique 2009 Indicateurs du march du travail 2009 Neuch tel Organisation internationale du travail 2001 La mise en valeur des ressources humaines L emploi et la mondialisation dans le secteur de l h tellerie de la restauration et du tourisme Gen ve Paill Pierre Ed 2006 La m thodologie qualitative Postures de recherche et travail de terrain Paris Armand Colin Paill Pierre et Alex Mucchielli 2008 L analyse qualitative en scie
173. 1987 179 Si les activit s des employ s sont des activit s r solument mixtes dans leur double composante mentale 49 Ang lique FELLAY et physique la hi rarchie au sein de ce groupe social s effectue en fonction de la place relative de l information dans l activit accomplie selon le principe suivant le rang suit la place de la pens e Cotta 1987 179 Dans cette perspective l activit du serveur et de la serveuse se situe premi re vue du c t des situations de travail o la dimension intellectuelle et les exigences de communication sont jug es faibles en regard de l importance que prend la composante physique dans l accomplissement de la t che En second lieu dans la nomenclature suisse des CSP un crit re d terminant de classement est celui de la formation qualification Un des principes sous jacents ce d coupage en diff rentes cat gories est donc celui d une conception de la qualification qui se r f re celle d velopp e par Naville 1970 pour qui la qualification correspond un principe de hi rarchisation sociale dont le temps de formation en constitue le meilleur indicateur Ceci permet de comprendre pourquoi la distinction entre ouvriers et employ s n est retenue par POFS que pour les salari s qualifi s et dispara t dans la cat gorie des travailleurs non qualifi s Il est en effet pr cis que cette division n a pas lieu d tre lorsqu aucune qu
174. 2003 sur le travail non qualifi Beduw Fourcade Lemistre et Ourtau 2003 ou encore sur la p nibilit du travail Doniol Shaw 2001 Laperri re Messing et Bourbonnais 2010 Les tudes de ce type constituent toutefois une base essentielle sur laquelle je m appuie tout au long de mon travail Elles fournissent notamment de pr cieuses donn es sur la question des conditions de travail dans l h tellerie restauration connue pour tre une des branches des services o les conditions de travail sont les plus d favorables Gadrey Jany Catrice et Pernod Lemattre 2004 Comme le soulignent Laperri re Messing et Bourbonnais 2010 33 dans l accomplissement de leur travail les serveuses et les serveurs ont relever des d fis d ordres physique cognitif et motionnel En outre les conditions de travail et les modalit s d emploi peu avantageuses expliquent en grande partie le taux de rotation extr mement lev qui pr vaut dans ce milieu 57 Ang lique FELLAY professionnel Gu gnard 2004 En revanche les facilit s d embauche qu offre ce secteur dynamique o l on acc de facilement sans n cessairement poss der une formation ou une exp rience dans ce domaine Bosse et Gu gnard 2004 16 le rendent attractif pour les personnes les plus d favoris es sur le march du travail et celles en qu te d un petit boulot Une recherche collective men e autour de la question de la conciliation
175. 4 Ces formes de contraintes temporelles concernent par ailleurs un nombre croissant des employ e s du tertiaire Gadrey Jany Catrice et Pernod Lemattre 2004 Une autre forme de contrainte temporelle est l intensit du rythme de travail et l irr gularit de l activit Contrairement aux employ es de la restauration collective les salari es de la restauration commerciale doivent en permanence g rer l alternance entre des p riodes de rush o il faut travailler dans l urgence et des moments plus calmes selon les heures de la journ e Triby 2004 L affluence de la client le qui r gle les horaires de travail et l intensit du travail sont galement fonction des rythmes hebdomadaires et saisonniers Au del des particularit s du m tier de serveuse serveur qui viennent d tre voqu es et de celles qu il s agira en grande partie de mettre au jour cette activit partage des traits 58 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu communs avec d autres activit s tertiaires qui sont elles davantage tudi es On s accorde par exemple aujourd hui pour reconna tre que le travail au contact d un public induit des conditions de travail particuli res Guignon et Hamon Cholet 2003 Dans les m tiers de service les horaires et le rythme de travail sont en effet largement d termin s par la pr sence du public Le service au client exige une attention et une disponibilit constantes
176. 65 82 148 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu pourboire et de lui donner l envie de revenir Dans ce contexte le travail actoriel participe la dissimulation du caract re massif du service fourni servir un grand nombre de clients et ajoute du cr dit au jeu de la spontan it et du naturel auquel sont astreint es les salari es qui doivent donner l illusion au client qu il est l objet d une attention privil gi e Il faut qu ils aient l impression qu on va s occuper d eux tout de suite lt oui je vous ai vu gt juste un petit signe du doigt ou de la main de t te un clin d ail des clients qu on conna t lt je vous ai vus ok gt Patrick D s lors m me si le client roi n est que pure construction marketing et manag riale cette construction a des effets r els sur la fa on dont les acteurs sociaux se comportent et tout se passe comme si le travail actoriel du personnel de service participait cette construction et son maintien dans le temps Korczynski 2009 parle ce propos du mythe enchant de la souverainet enchanting myth of sovereignty pour rendre compte du travail effectu par les salari es des services en vue de produire chez le client un sentiment de sup riorit dans la relation par rapport celui qui le sert et le sentiment d tre pris en charge La vraie question est alors de comprendre pourquoi il revient au personnel de service d ench
177. 9 Artisanat et salariat une relation paradoxale Communication aux XII Journ es Internationales de Sociologie du Travail Nancy 25 et 26 juin 2009 Collectif 1984 Le Sexe du Travail Structures familiales et syst mes productifs Grenoble Presses Universitaires de Grenoble Conf d ration fran aise d mocratique du travail CFDT 1980 Le tertiaire clat Le travail sans mod le Partis Seuil Coss Claire Emmanuelle Lada et Isabelle Rigoni Eds 2004 Faire figure d tranger regards crois s sur la production de l alt rit Paris Armand Colin 300 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Cotta Alain 1987 L homme au travail Paris Fayard Crague Gilles Fr d ric de Coninck H l ne Delahaye et al 2006 Les transformations du travail collectif L impact de l am nagement et de la r duction du temps de travail dans une administration Soci t s Contemporaines 61 119 139 Cresson Genevi ve 1991 La sant production invisible des femmes Recherches f ministes 4 1 31 44 Dallera Corinne 2007 Eclairage sur la migration f minine conomique en Suisse trois parcours Nouvelles Questions F ministes 26 1 54 69 D Amours Martine 2006 Le travail ind pendant un r v lateur des mutations du travail Qu bec Presses de PUniversit du Qu bec Daniellou Fran ois 2006 Les mondes du travail In L Th ry Ed 2006
178. E RESTAURANT En portant ici attention aux trajectoires des serveuses et des serveurs rencontr e s la r flexion s oriente vers une d marche davantage centr e sur les individus que sur leur travail L analyse des carri res s inscrit cependant parfaitement dans l analyse men e jusqu ici cette d marche permettant de tenir ensemble l unit et la vari t des pratiques constitutives d un m tier particulier Arborio 2001 5 et de rendre compte de lPh t rog n it du groupe tudi tout en rendant saillants des facteurs d unit Dans son tude sur les aides soignantes Arborio 2001 8 montre bien comment l examen des parcours individuels permet de pr ciser les multiples aspects d un m tier mal d fini aux contours flous donnant lieu un ensemble de pratiques h t rog nes De la m me mani re les r sultats de l analyse des trajectoires des serveuses et des serveurs que je vais exposer ici sont un moyen d clairer une derni re facette du m tier de serveur serveuse en restauration L analyse donne voir les diff rents cheminements possibles qui se dessinent dans cette activit et met au jour les projets et les attentes des enqu t e s Elle d gage les logiques qui sous tendent les mobilit s cherche identifier certaines r currences caract ristiques de cet espace professionnel particulier En analysant les parcours des jeunes au sein des diff rents m tiers de l h tellerie re
179. EMATIQUE AU CROISEMENT DE DIFFERENTES APPROCHES 25 4 1 SOCIOLOGIE DU TRAVAIL ET SOCIOLOGIE DES GROUPES PROFESSIONNELS 25 4 2 SOCIOLOGIE DES RELATIONS DE SERVICE 27 4 3 SOCIOLOGIE DU GENRE 33 II ETAT DE LA QUESTION 35 1 BREF PANORAMA DE LA RESTAURATION EN SUISSE 35 1 1 UNE VUE D ENSEMBLE 35 1 2 IMPORTANCE DE LA MAIN D UVRE IMMIGREE 38 1 3 LES FILIERES DE FORMATION 39 1 4 LES SALAIRES 41 2 PETIT HISTORIQUE 42 2 1 LA GENESE DU METIER DE SERVEUSE SERVEUR 42 2 2 LA RESTAURATION COMMERCIALE TRADITIONNELLE AU REGARD DU DEVELOPPEMENT DES FAST FOOD 44 3 LES ATTRIBUTS D UNE CATEGORIE FLOUE 46 3 1 UNE CATEGORIE STATISTIQUE PROBLEMATIQUE 46 3 2 UNE CATEGORIE FAIBLEMENT ORGANISEE 52 4 UN TOUR D HORIZON DES RECHERCHES SUR LES SERVEUSES ET LES SERVEURS 55 II METHODOLOGIE 65 1 LE RAPPORT AU TERRAIN 65 2 DENTRETIEN SEMI DIRECTIF COMME OUTIL DE RECOLTE DES DONNEES 71 3 LES CONTRAINTES DU TERRAIN 73 4 DE L UTILITE DE LA DISSIMULATION 76 5 METHODE D ANALYSE DES ENTRETIENS 78 IV PARTIE ANALYTIQUE 81 Ang lique FELLAY PREMIERE PARTIE LE TRAVAIL DE SERVICE DANS UN RESTAURANT TRADITIONNEL 82 1 EN GUISE DE PREAMBULE 82 1 1 SERVEUSE TOUT LE MONDE PEUT LE FAIRE 82 1 2 DESCRIPTION D UNE JOURNEE DE TRAVAIL TYPE 87 1 3 LES DIFFERENTS ACTEURS DU RESTAURANT ET LEUR INTERDEPENDANCE 90 1 4 LA TEMPORALITE DU TRAVAIL 93 2 QUAND LE RELATIONNEL N EPUISE PAS LE TRAVAIL LA DIMENSION MANUELLE MATERIELLE ET
180. Evian avec mon fils l h tel gt J tais en train de manger pis la directrice elle venait et me disait Alberto demain tu dois venir Alberto Dans les autres secteurs le travail contraint est d autant mieux accept qu il autorise du temps libre Dans le service en restauration le travail contraint n est pas d limit dans le temps il se transforme en une v ritable peau de chagrin susceptible en permanence de se r duire ou s allonger En retour le temps lib r ou plus exactement le temps capt devient son tour variable Au final diff rents facteurs concourent la p nibilit du travail Les t ches effectu es et les postures qu elles requi rent sollicitent fortement le corps et s exercent dans des conditions environnementales prouvantes pour la sant des salari es Les horaires atypiques de travail allongent la journ e de travail et sont l origine d une d synchronisation des temps sociaux qui porte atteinte la sant et qui engendre un grand nombre de probl mes d organisation au niveau de la vie pratique de la vie sociale 179 Ang lique FELLAY et de la vie familiale Ces horaires entra nent galement une fatigue consid rable qui contamine le temps hors travail lequel devient un temps essentiellement consacr la r cup ration et aux obligations domestiques et ou familiales Enfin le fait que ce m tier s exerce majoritairement plein temps et req
181. Fritz et Bercot 2008 dans le cas du service en restauration le discours des professionnel le s est touff par le poids des jugements mis par la soci t gard de ce qu ils font voire de ce qu il sont Le statut est moindre et les repr sentations symboliques associ es au m tier de serveuse serveur restent n gatives Plusieurs l ments concourent la d valorisation et au faible prestige de ce groupe professionnel de ses membres et de leur travail 82 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Un premier l ment tient l ouverture de ce march du travail et aux conditions entr e dans le m tier Rares sont les personnes qui affirment avoir nourri le projet de devenir serveur ou serveuse ou qui avaient pour ambition de s engager dans cette activit avant de l exercer M me celles qui sont au b n fice d une formation reconnue admettent le plus souvent avoir choisi cette voie par hasard ou faute de mieux C est que les conditions de travail du personnel de service sont peu attrayantes ce m tier est une des activit s professionnelles dans notre pays qui procure les plus bas revenus ses membres avec en sus des horaires longs et atypiques Rien d tonnant ce que la branche peine trouver de nouvelles recrues pr tes se former Amira 2001 En outre le dipl me ne conditionne en rien la pratique du m tier S il permet en th orie une petit avantage salarial les
182. Le travail intenable R sister collectivement l intensification du travail pp 17 48 Paris PUF David Caroline et Sophie Savereux dossier constitu par 2001 Les nouvelles organisations du travail Paris La Documentation fran aise Daubas Letourneux V ronique et Annie Th baud Mony 2003 Organisation du travail et sant dans l Union europ enne Travail et Emploi 96 9 35 Daune Richard Anne Marie 2001 Hommes et femmes devant le travail et Pemploi In Th Bl ss Ed La dialectique des rapports hommes femmes pp 127 150 Paris PUF Dejours Christophe 2000a 1 d 1980 Travail usure mentale Essai de psychopathologie du travail Paris Bayard Dejours Christophe 2000b Souffrance en France La banalisation de l injustice sociale Paris Seuil Dejours Christophe 2000c Diff rence anatomique et reconnaissance du r el dans le travail Les Cahiers du Genre 29 101 126 Delphy Christine 2009 1 ed 1998 L Ennemi principal 1 conomie politique du patriarcat Paris Syllepse Demailly Lise 1998 La restructuration des rapports de travail dans les m tiers relationnels Travail et Emploi 76 3 3 14 Demailly Lise 2008 Politiques de la relation Approches sociologiques des m tiers et activit s professionnelles relationnelles Villeneuve d Ascq Presses Universitaires du Septentrion Demazi re Didier 2007 qui peut on se fier Les
183. Quelles sont les attentes des clients Re ance Pensez vous qu ils ont tous les m mes attentes ou est ce qu il y a des diff rences selon les clients 323 10 11 12 13 14 15 16 17 Ang lique FELLAY Vous est il arriv de vous sentir mal consid r e ou mal trait e par certains clients Pouvez vous me d crire ces situations Comment le vivez vous et quelle est votre r action Est ce que a arrive de vous faire draguer par des clients Comment r agissez vous dans ce genre de situations S il y a une personne ivre qui refuse de partir la fermeture comment est ce que vous vous y prenez Dans P tablissement o vous travaillez actuellement y a t il une client le d habitu s Est ce que a change quelque chose d avoir faire cette client le l Est ce que vous pr f rez cette client le des clients anonymes ou est ce que a ne fait pas de diff rence pour vous Comment vivez vous le contact permanent avec la client le le fait d tre en permanence expos e au regard de la client le Re ance Est ce qu il y a un espace ou vous pouvez tre labri des regards et souffler un peu Dans ces moments que ressentez vous Qu est ce qui fait pour vous un service de qualit Comment faites vous pour maintenir cette qualit dans les moments de stress et de rush Comment faites vous pour garder le sourire et continuer assurer le service quand vous tes fati
184. RELATIONNELLE DE L ACTIVITE 96 2 1 EN DEHORS DE L INTERACTION AVEC LE CLIENT LE SALE BOULOT 98 2 1 1 Les t ches m nag res 99 2 1 2 Pr paration et mise en place 102 2 1 3 Rester derri re le bar quand le sale boulot cr e le poste 103 3 LE TRAVAIL AU CONTACT DE LA CLIENTELE ENTRE SERVICE MARCHAND ET DOMESTICITE FAMILIALE 107 3 1 LA DIMENSION MARCHANDE DU TRAVAIL ET LA FIGURE DU CLIENT 107 3 1 1 Accueillir conseiller et vendre 109 3 2 LE SPECTRE DE LA DOMESTICITE 115 3 2 1 Une domesticit ancillaire un m tier qui porte l empreinte de son origine servile 119 3 2 2 Une domesticit familiale un m tier qui porte l empreinte du priv 127 3 3 L INTERET DU TRAVAIL DANS UN RESTAURANT TRADITIONNEL 133 3 3 1 Faire tout et faire de tout autonomie faibles prescriptions et ma trise du proc s de travail 3 3 2 Ces petits plus qui rendent le travail supportable 4 LE TRAVAIL ACTORIEL DES SERVEUSES ET SERVEURS DE RESTAURANT 4 1 LA METAPHORE THEATRALE UN MODELE HEURISTIQUE 4 2 LE CADRE DU TRAVAIL ACTORIEL 4 2 1 Des rapports sociaux sp cifiques en toile de fond 4 2 2 Les instances de configuration du travail actoriel 4 3 LE REPERTOIRE DU TRAVAIL ACTORIEL 4 4 LE CONTENU DU TRAVAIL ACTORIEL UN APER U 4 4 1 Prendre sur soi 4 4 2 Prendre des gants et mettre la forme 4 4 3 Disponibilit discursive et affective 4 4 4 Rentrer dans le jeu de la s duction 4 5 L APPREN
185. TISSAGE DU TRAVAIL ACTORIEL ET DES STRATEGIES DE RESISTANCE 133 138 142 145 148 148 150 152 153 154 155 157 158 160 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu 5 LA PENIBILITE PHYSIQUE ET HORAIRE DU TRAVAIL 165 5 1 LES CONTRAINTES PHYSIQUES 165 5 1 1 Des corps prouv s 166 5 2 LES CONTRAINTES TEMPORELLES 169 5 2 1 Les horaires atypiques 170 5 2 2 Les m faits de lPatypisme horaire 171 5 2 3 Un temps de travail long 176 5 2 4 Impr visibilit et flexibilit horaire 178 DEUXIEME PARTIE LES RELATIONS DE TRAVAIL AU SEIN DU RESTAURANT 181 1 LES RELATIONS ENTRE COLLEGUES 181 1 1 L IMPORTANCE DES COLLECTIFS DE TRAVAIL INFORMELS 181 1 1 1 Une d finition empirique du collectif de travail 183 1 1 2 Les diff rentes facettes du collectif 188 1 1 2 1 Une source de sociabilit 188 1 1 2 2 Une ressource strat gique pour tenir le coup 194 1 1 2 3 Le besoin des coll gues dans la r alisation du travail 196 1 1 2 4 Le collectif de travail comme instance de formation 199 1 1 2 5 Le collectif comme instance normative de r gulation du travail 200 2 QUELLES RELATIONS DE AU TRAVAIL ENTRE LES SERVEUSES SERVEURS ET LEURS PATRONS 204 2 1 DES RELATIONS DE TRAVAIL REGIES PAR UNE LOGIQUE PATERNALISTE 205 2 1 1 Quand le droit n a pas droit de cit 206 2 1 2 Des conditions de travail n goci es de gr gr 207 2 2 EN ACTIVITE RELATIONS PERSONNALISEES ET FIGURE DU PATRON COLLEGUE
186. UCTURE DE L OFFRE PLAT DU JOUR LE MIDI A LA CARTE LE SOIR CUISINE SIMPLE OU MOYENNEMENT ELABOREE COMPOSITION DES REPAS PLAT ENTREE PLAT OU ENTREE PLAT DESSERT AU MAXIMUM TYPE DE SERVICE SERVICE A L ASSIETTE SERVICE DECONTRACTE PEU FORMALISE NIVEAU DE STANDARDISATION DU SERVICE MI CHEMIN ENTRE PRODUCTION DE MASSE PERSONNALISATION FORME D ORGANISATION ET TAILLE DE L ENTEPRISE ENTREPRISE INDEPENDANTE PME ET MAJORITE DE TPE MOINS DE 10 SALARIES UNIFORME RECOMMANDATIONS DE SOBRIETE NOR BLANC OU CHOIX DE LA TENUE LAISSEE A L INITIATIVE DES SALARIE E S COMPOSITION DE L EQUIPE DE SERVICE PEU DE STATUTS DIFFERENTS FAIBLE DIVISION DU TRAVAIL ET PERSONNEL EN CHARGE D UN NOMBRE IMPORTANT DE CLIENTS RESERVATION AVEC O SANS DUREE MOYENNE DU REPAS DE 30MN 2H 330 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu 4 2 Liste des restaurants TAILLE DE CATEGORIE DE NBRDE NOMS DES L ETABLISSEMENTS RESTAURANT ET TYPE DE PERSONNES AU INTERVIEWE E NBR DE PLACES CUISINE SERVICE SANS LE PATRON A 60 pl Restaurant 5 personnes Svetlana serveuse Sp cialit s italiennes 2H 2F 1H buffet B 120 pl Caf restaurant branch 11 personnes Isabelle serveuse Cuisine fusion mixte Laura responsable de m diterran enne et salle asiatique C 50p1 Brasserie 2 personnes Lucien s
187. UNIVERSITE DE LAUSANNE FACULTE DES SCIENCES SOCIALES ET POLITIQUES Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Th se de doctorat pr sent e la Facult des sciences sociales et politiques de l Universit de Lausanne pour obtenir le grade de Docteure s sciences sociales Ang lique Fellay Lausanne 2010 Facult des sciences i sociales at politiques IMPRIMATUR Le Conseil de la Facult des sciences sociales et politiques de l Universit de Lausanne sur proposition d un jury form des professeurs e Fran oise MESSANT LAURENT professeure honoraire l Universit de Lausanne Directrice de th se Marie Anne DUJARIER Ma tre de conf rence la Sorbonne Nouvelle Paris 3 e Angelo SOARES professeur l Universit du Qu bec Montr al e Nicky LE FEUVRE professeure l Universit de Lausanne autorise sans se prononcer sur les opinions de la candidate l impression de la th se de Madame Ang lique FELLAY intitul e Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Lausanne le 16 juillet 2010 Le Doyen de la Facult AE RSR Professeur Alain Cl mence Remerciements Cette th se est le fruit d un long travail que jamais je n aurais pu mener bout seule Je profite donc de l occasion qui m est donn e ici pour exprimer toute ma reconnaissance et ma gratitude envers les nombreuses personnes qui mont permis de r aliser et de termi
188. a connaissance des pratiques de leurs pairs ils elles parlent de leur travail en l opposant au mod le qui pr vaut dans la restauration gastronomique La comparaison vise le plus souvent souligner les aspects n gatifs du travail dans les tablissements de luxe pour mettre en avant ce qui fait l int r t de leur travail et les avantages qu ils trouvent leur activit telle qu elle se pratique dans le contexte de la restauration commerciale traditionnelle En gardant l esprit que cette r f rence leur permet de l gitimer la situation qui est la leur et de la pr senter comme pr f rable celle qu ils auraient ailleurs on ne peut rien 56 i Dans le texte comme dans le propos des interview e s les termes de gastro de monde de l h tellerie ou de restauration class e font tous r f rence une forme de restauration haut de gamme J utiliserai ainsi alternativement l un ou l autre terme comme synonyme 127 Ang lique FELLAY conclure mais seulement imaginer ce qui se passe dans le cadre de la restauration gastronomique Ce n est d ailleurs pas l objet du propos Ce qui m int resse au premier chef c est l clairage indirect que les r cits recueillis am nent sur certaines caract ristiques du travail de service dans la restauration traditionnelle notamment sur la question des relations la client le et sur la perception que ces professionnel le s ont de leur travail
189. a nuit une part de nettoyage incombe n anmoins au personnel de service Les serveuses et les serveurs d un restaurant sont ainsi directement sollicit e s pour l entretien de leur lieu de travail Avant l ouverture de l tablissement la serveuse du matin r alise quotidiennement un certain nombre de t ches destin es 99 Ang lique FELLAY rendre le restaurant op rationnel lorsqu arriveront les premiers clients Descendre les chaises qui ont t mises sur les tables pour faciliter le nettoyage du sol a rer le lieu mettre les cendriers sur les tables allumer la machine caf arranger les tables sur la terrasse rel vent par exemple de ce travail de mise en place qui doit tre effectu avant l arriv e des premiers clients Moi j arrive le matin je dois ouvrir 7 h j arrive 6 h 30 d j Je viens 6 h 30 parce que je sais d j qu ils les coll gues du soir m ont laiss toutes les chaises sur les tables donc je dois d j descendre toutes les chaises O Cette demi heure l elle est pay e Non elle est pour moi Donc c est moi qui le veux parce qu autrement je suis dans le petchi apr s Donc je contr le les nappes du c t o tout est napp et de lautre c t je nettoie toutes les tables Et en g n ral ils me laissent une ribambelle de vaisselle aussi Ils ne finissent pas la vaisselle le soir donc le matin j arrive j ai des fois quatre machines de vaisselle
190. a peur des repr sailles malgr l anonymat que je garantissais doit aussi tre prise en compte Ne pas vouloir risquer sa place de travail voire parfois sa pr sence en Suisse pour un entretien avec une inconnue est ais ment compr hensible N oublions pas que l entretien constitue toujours une intrusion dans la vie des personnes contact es intrusion dans leur agenda et leur temps personnel mais aussi intrusion dans leur intimit Le sociologue qui sollicite un entretien est quels que soient la configuration du terrain d enqu te et le dispositif de prise de contact adopt un tranger dont la demande constitue une anomalie Demazi re 2008 20 Le manque de temps dont souffrent ces salari es a galement parfois pu alt rer la conduite des entretiens Dans certains cas les conditions de r alisation de l entretien pr alablement n goci es horaire lieu dur e ont t modifi es l initiative des enqu t e s Les impr vus les allongements d horaires et le stress ont aussi certaines fois emp ch mes interlocuteurs de me consacrer le temps n cessaire pour aborder de mani re approfondie l ensemble des questions que je projetais Aussi ai je d parfois me r soudre me contenter de r ponses lacunaires et renoncer aux relances envisag es au prix des cons quences que cela comporte dans la qualit des donn es r colt es 75 Ang lique FELLAY Quelques rares entretiens ont t
191. abord s estomperaient d s lors que l on s attache consid rer l inscription de ces salari e s dans leur milieu de travail du point de vue de l activit exerc e Pour comprendre les caract ristiques du travail et les dimensions du m tier qu exercent les personnes regroup es sous le titre serveur ou serveuse je m appuie sur un terrain r alis aupr s de serveurs et de serveuses qui travaillent dans des restaurants traditionnels en m int ressant au contenu du travail aux relations de travail avec les clients avec les coll gues et avec le patron aux conditions de travail et aux carri res Une attention fine est port e aux pratiques ce qui se joue concr tement dans le travail c est donc une approche de la population sous l angle du contenu du travail de l activit et de ses conditions exercice qui est privil gi e Prendre comme point d entr e la dimension situ e du travail am ne lanalyser entre autres comme une activit physique cognitive relationnelle coop rative et d apprentissage de Terssac 2006 196 Cette d marche permet de mettre en vidence des r currences qui d pendent moins des personnes que de Pactivit et du m tier tels qu ils sont exerc s par ces personnes Au final ma recherche d gage la sp cificit du travail effectu par les serveuses et les serveurs de restaurant et s applique plus largement saisir les dimensions const
192. adre quelques jalons historiques m ritent d tre rappel s L histoire du service domestique est marqu par deux grands changements la f minisation du m tier d une part le d clin massif du nombre de domestiques pr ts s engager au d but du 20 si cle d autre part Avant l av nement au d but du 20 si cle de l id al de la femme gardienne du foyer la fraction la plus ais e de la population aristocrates puis bourgeois disposait d un personnel domestique enti rement d volu son service Guiral et Thuillier 1978 Fraisse 1979 Martin Fugier 2004 Se faire servir relevait d une vidence c tait une condition de distinction sociale pour qui pouvait se permettre de signifier sa diff rence statutaire par rapport aux classes ouvri res et son appartenance sociale par la possession d une bonne id alement de plusieurs Avec l mergence de la bourgeoisie et du mod le de la domestique unique Fraisse 1979 63 la domesticit se f minise La bonne tout faire se substitue progressivement aux quipes plut t masculines de domestiques sp cialis s qui officiaient sous le r gime de Parisocratie Aujourd hui la situation de celles et ceux qui servent a chang et ce qui se joue dans les petites entreprises de la restauration traditionnelle se distingue de ce qui se d roulait derri re les murs des demeures bourgeoises Le mod le de relation duelle entre employeur employeuse et employ e qu
193. agne heureux de se joindre nous et de voir la bonne entente qui r gne entre ses employ e ss Ce premier t fut le premier d une longue s rie pendant laquelle je devins une serveuse exp riment e appr ci e des clients de mon patron et de mes coll gues Mais je dus faire mes preuves C est ainsi qu on me fit attendre la deuxi me ann e pour gagner le droit de passer en salle et de faire le service aux tables Apr s avoir pass l preuve du bar et subi la subordination aux commandes des coll gues cette nouvelle mission tient du privil ge Le contact avec la client le la gestion des tables acc s la caisse enregistreuse l envoi des commandes en cuisine et la possession d une bourse jouent pour beaucoup dans le prestige relatif du service en comparaison au travail de buffet Cette mont e en grade fut l occasion de comprendre empiriquement ce que signifie apprendre sur le tas et croyez moi cette modalit d apprentissage apporte son lot de difficult s Si th oriquement le droit l erreur existe la n cessit de travailler en quipe de concert avec ses coll gues et la cuisine ainsi que la pr sence pressante des clients sont un puissant moyen de pression qui enjoint apprendre rapidement faire vite juste et bien Je me souviens encore tr s bien du jour o j ai malencontreusement oubli d envoyer en cuisine la commande d une table dhommes d affaire press s Dans le rush
194. ail Orl ans 30 et 31 mai 2007 Barer Stein Thelma 1989 Reflections on Literacy and the Universal Learning Process In F M Taylor et J A Draper Eds Adult Literacy Perspectives pp 345 364 Toronto Culture and Concepts Barnier Louise Marie 2008 Le collectif r sistant Analyse d une pratique syndicale dans un atelier In S Bouquin Ed L M Barnier J Calderon P Depoorter et al R sistances an travail pp 139 156 Paris Syllepse 297 Ang lique FELLAY Baudelot Christian et Michel Gollac 2002 Travailler pour tre heureux Le bonheur et le travail en France Paris Fayard Beaud Paul Ren Levy Marie Claude Brulhardt Philippe Gottraux et Fran oise Messant Laurent 1990 Travail de nuit ef autres formes d horaires atypiques Cons quences sur le travail la sant la vie priv e et les relations sociales Lausanne Universit de Lausanne Beaud St phane et Florence Weber 1998 Guide de l enqu te de terrain Paris La D couverte Becker Howard S 1952 The Career of the Chicago Public Schoolteacher The American Journal of Sociology 57 5 470 477 Becker Howard S 1985 1 d 1963 Outsiders Paris M taill Beduw Catherine Bernard Fourcade Philippe Lemistre et Maurice Ourtau 2003 Le travail non qualifi enjeux conomiques et sociaux d une cat gorie statistique Emploi non qualifi quel s usage s pour quel s parcour s Paris
195. ail car le peu de temps laiss par le travail est souvent de pr f rence consacr aux proches 0 Est ce qu il y a des habitudes par exemple de boire un verre avec les coll gues apr s le service Plut t le soir Mais 16 b quand mon coll gue arrive si c est calme on se boit un caf ensemble Apr s a d pend tout de la vie de chacun ma s je sais que les coll gues qui 189 Ang lique FELLAY travaillent ensemble le soir souvent ils vont boire des verres ensemble apr s ils vont en bo te Moi j ai pas vraiment le temps parce que j ai trois enfants mais je l ai beaucoup fait Moi maintenant avec les enfants et mes horaires c est plus possible mais quand on est jeune oui Mais quand on travaille le soir on vit la nuit quand m me Je suis beaucoup sortie quand j tais jeune Christine La forte disponibilit requise par l activit professionnelle cumul e aux exigences familiales et domestiques limitent ainsi consid rablement les possibilit s d extension des relations informelles la sph re extra professionnelle Dans une quipe mixte appartenir au groupe de sexe minoritaire est galement un facteur qui ne facilite pas l int gration au collectif Plus pr cis ment c est le fait d tre une femme et d arriver au milieu d hommes qui pose probl me En d autres termes l appartenance de sexe et l anciennet jouent conjointement dans la difficult rentrer dans le group
196. ailleur ind pendant peut sembler plus libre mais c est sans compter qu il est son propore ma tre sans protection contre lui m me et qu il ne compte pas ses heures Les serveuses et serveurs pay es sur la base d un salaire minimum relativement bas associ un pourcentage sur les ventes r alis es pr sentent un profil hybride qui combine les inconv nients de ces deux modes d emploi puisqu ils elles cumulent les contraintes d une relation salariale et de l ind pendance 5 2 4 Impr visibilit et flexibilit horaire L extr me flexibilit du temps de travail l impr visibilit horaire et l exigence de disponibilit qui en d coule sont pr sent es par les enqu t e s comme des inconv nients majeurs du m tier Comme aiment le r p ter les serveuses et les serveurs dans ce travail on sait quand on commence mais on ne sait jamais quand on finit Cette situation tient plusieurs facteurs D abord les plannings sont connus souvent tr s tardivement le samedi pour la semaine qui suit par exemple et sont toujours sujets modification Une fois au travail il est impossible aux serveuses et aux serveurs 178 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu de conna tre l heure laquelle ils vont terminer car c est l affluence de la client le qui dicte les horaires Cette absence de ma trise sur le temps de travail rend l organisation d une vie hors travail part
197. ailleurs Je reviendrai sur ce dernier point dans un chapitre ult rieur mais je souhaiterais ajouter l ensemble des l ments mentionn s par POIT la proportion importante de main d uvre trang re et estudiantine la pratique r pandue du travail au noir Piguet et Losa 2002 le taux lev de travailleurs non qualifi s et enfin les faibles possibilit s de promotion L h tellerie restauration appara t n fine comme un march du travail marqu par une forte ouverture et une population tr s h t rog ne contribuant tracer les contours d un monde extr mement mouvant transitoire instable dans sa composition et pr caire dans sa coh sion Cette configuration particuli re o se c toient dans l exercice de l activit des personnes qui ne font que passer y voyant la possibilit d exercer un boulot alimentaire des travailleurs pouss s vers des emplois peu qualifi s par leur manque de formation et des professionnels qualifi s repr sente un obstacle majeur l organisation collective l am lioration des conditions de travail et lhomog n isation des situations 54 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu En d finitive la repr sentation politique symbolique et institutionnelle de cette cat gorie ne fournit pas la consistance n cessaire pour assurer la coh sion et la fermeture du march que suppose un groupe au sens sociologique du terme En effet l existence
198. ain et qui permet de d couvrir des points de vue in dits Guillemette 2006 33 3 LES CONTRAINTES DU TERRAIN Contre toute attente la difficult recueillir des r cits de serveuses et de serveurs fut particuli rement marqu e priori l acc s au terrain semblait relativement ais et entrer en relation avec des serveuses et serveurs de restaurant ne devait pas poser probl me La pl thore de restaurants ne faisait pas de cette cat gorie de salari es une denr e rare et la nature du terrain cartait d embl e les obstacles institutionnels propres aux 40 Convention collective nationale de travail pour les h tels restaurants et caf s entre l organisation professionnelle et les syndicats Hotel amp Gatro Union Unia Syna et les associations patronales Swiss Catering Association GastroSuisse h telleriesuisse 2007 2008 2009 et 2010 Dictionnaire historique suisse http www dhs ch GastroSuisse http gastrosuisse ch Hotel amp Gastro Union http www hotelgastrounion ch hotelgastrounion f index php Portail national sur Porientation scolaire et professionnelle http www orientation ch Service Cantonal de Recherche et d Information Statistiques http www scris vd ch Syndicat interprofessionnel Unia http unia ch 173 Ang lique FELLAY contextes bureaucratiques La difficult est intervenue dans lapproche de cette population L existence de l
199. aire coup se limitant la p riode du service de midi Cette diversification des temps de travail individuels tient une strat gie de gestion du personnel adopt e par les employeurs qui vise ajuster le volume de la main d uvre au flux diff renci de la client le selon les moments de la journ e En r gle g n rale le service d un restaurant est assur par un personnel compos d une personne qui travaille en horaire de jour de mani re fixe et d une quipe qui travaille en horaire coup Cette situation tient probablement en partie au fait qu en Suisse rares sont les tablissements qui offrent un service de restauration en continu Les restaurants proposent essentiellement des repas sur deux plages horaires soit entre 12 heures et 14 heures et entre 19 heures et 22 heures Dans un objectif de r duction des co ts les employeurs combinent alors l horaire coup et l horaire de jour au sein de leur personnel 5 2 2 Les m faits de l atypisme horaire Penchons nous maintenant sur le v cu des formes d atypisme horaire auxquelles est astreinte le personnel de service en particulier les horaires coup s qui vont de pair avec le travail de nuit Les r cits des interview e s autour de cette question s articulent 63 Poe date mes J aborderai cet aspect de mani re d taill e dans la troisi me partie de Panalyse chapitre 1 Le sexe des horaires de travail 171 Ang lique FELLAY pri
200. aire marqu ou selon l horaire que vous faites effectivement Selon notre horaire marqu 0 Er vous vous estimez suffisamment pay e pour le travail que vous faites On peut gagner toujours plus Ah ben disons que j ai en gagn beaucoup plus en fixe a d pend tout de Il ne faut pas toujours regarder ce qu on gagne il faut regarder aussi o est ce qu on est bien Des fois c est pas l argent qui m int resse moi c est aussi d tre bien O Alors j en conclus que vous tes bien ici Ab oui Oui oui moi ici j ai les cl s je viens m me des fois le dimanche pr parer mes mises en place Moi j ai les cl s je fais comme je veux Laurence Ce que retient Laurence c est la marque de confiance que lui t moignent ses employeurs en lui donnant les cl s du restaurant ce qu elle ne voit plus c est le travail non r mun r qu elle fournit en retour Cette configuration de relations permet ainsi aux employeurs d obtenir de leurs salari e s un travail suppl mentaire gratuit une forme de sur travail En conclusion mon analyse sugg re l existence de relations de travail entre les patrons de restaurant et leur personnel qui empruntent la fois au mod le de la relation salariale paternaliste l univers artisanal et la sph re de la famille L hybridation de ces logiques donne lieu des relations fortement personnalis es Dans ce cadre les n gociations des conditions de travail
201. aire un peu le m nage le nettoyage pour enlever la poussi re laver les vitres etc l homme il ne voit pas ces choses par contre la femme elle elle est plus responsable La femme elle voit quelque chose qui est sale hop elle va et elle nettoie L homme est capable de passer devant sans rien voir Joao Mieux pour le m nage mais aussi mieux pour le client sont les deux versants de l argumentation essentialiste mobilis e par ce responsable pour l gitimer une pr sence f minine pendant la journ e Attaquons nous d abord l id e re ue selon laquelle les femmes seraient mieux adapt es pour effectuer les t ches m nag res qu implique lhoraire de jour l inverse de leurs coll gues en coupure qui se consacrent presque 227 Ang lique FELLAY exclusivement au service des repas le personnel f minin de la journ e est effectivement astreint des t ches de nettoyage d entretien et de mise en place Ce travail b n ficie non seulement au patron et aux clients mais aussi aux autres membres du personnel de service pr sents le midi et le soir Le patron nous a fait une liste de travaux faire Ma s moi je ne la respecte jamais Les nettoyages a va de soi Parce que si je vois que les lampes du restaurant ont un peu de poussi re c est clair que je vais les nettoyer Alors par contre y a une chose que je fais tr s attention c est tout ce qui concerne le service C est d avo
202. alification formelle ne permet de caract riser le travail OFS 1995 61 La cr ation r cente de cette cat gorie de travailleurs non qualifi s qui n existait pas dans la nomenclature de 1980 pourrait ainsi correspondre une mani re de contourner les probl mes croissants li s une situation de brouillage des fronti res entre l industrie et les services laquelle se heurte toute tentative de classement En d finitive l impression qui domine quant la cat gorisation du personnel de service en restauration au sein des taxonomies officielles est celle d un certain flou Le malaise qu il semble exister autour du classement de ces activit s rappelle que Pappartenance de des serveuses et des serveurs au groupe des employ s ou une autre cat gorie socioprofessionnelle d coule de conventions statistiques fond es sur des crit res s lectionn s au d triment d autres L aspect construit et arbitraire du d coupage qui en r sulte suffit alors en questionner la validit explicative Au vu de ce qui pr c de il semble en effet saisi d une incapacit fournir une image objective de la r alit sociale qu il pr tend d crire et rendre compte de la sp cificit de la restauration Sur ce point Chenu 1990 10 interroge la pertinence de la nomenclature fran aise lorsqu il affirme que l le des personnels de service manuels peu dipl m s est si proche du monde 50 Servir au restaurant
203. ance dans les aspirations individuelles des serveuses et des serveurs rencontr es Se mettre son compte fonctionne comme une boussole dans leurs parcours Certain e s en sont revenus d autres y aspirent mais pour beaucoup c est un horizon envisag un moment ou un autre quand bien m me les chances d y acc der sont fortement in gales compte tenu des ressources disposition L ind pendance marque ainsi sensiblement les parcours et non pas seulement les carri res ascendantes ce qui laisse appara tre en creux l id e d un salariat transitoire d une condition qu on aspire quitter Notons galement que les serveuses et les serveurs qui 287 Ang lique FELLAY cherchent prendre du galon dans le m tier tendent organiser leur premi re partie de carri re sur le mod le du compagnon de l poque qui fait ses armes dans diff rentes places si possible r put es pour accumuler de l exp rience asseoir ses qualifications et travailler la construction d un m tier soi synth se personnelle de tout ce qui a t appris ou observ ici et l Piotet 2009 127 L apprentissage du m tier qui se fait essentiellement sur le tas dans la pratique r p t e de l activit rappelle avec force l artisanat Dans le m me temps cette modalit pratique d apprentissage qui se fonde sur l exp rience acquise caract rise aussi l apprentissage informel que font les filles individuellement dans
204. anches dont la fonction n est pas la mise en valeur du capital dans la production mat rielle m me si peuvent s y d rouler des processus de travail mat riel Lipietz 1980 39 tandis que les secondes recouvrent des cat gories socioprofessionnelles particuli res celles de cadres professions lib rales et employ s lesquelles peuvent se retrouver au sein du secteur tertiaire mais aussi dans le primaire et le secondaire Dans cette perspective la restauration appartient bien au tertiaire malgr une part importante de travail manuel et mat riel mais le probl me survient lorsque l on consid re les cat gories socioprofessionnelles qui travaillent dans ce domaine L application de la distinction op ratoire pr c dente la nomenclature de POFS entra ne une sorte de non sens puisque cela signifie que pour un m me poste les personnels de service en possession d une qualification reconnue leur valant le titre d employ effectueraient une activit tertiaire tandis que leurs coll gues sans formation les travailleurs non qualifi s des services s appliqueraient eux autre chose qu une activit tertiaire Les emplois de service de la restauration seraient ils alors ce que Chenu 1990 9 d signe comme des hybrides industrialo tertiaires s inscrivant dans une zone de flou entre employ s et ouvriers 51 Ang lique FELLAY En conclusion un profond flou entoure la cat gorisation
205. angements sont de mise le but tant de satisfaire le plus grand nombre L organisation des repas et des pauses peut galement tre confi e au personnel qui doit trouver un consensus r pondant aux besoins de la majorit Dans ce processus d laboration de r gles les plus anciens ont un poids accru et on attend des nouvelles recrues un certain conformisme Des efforts d adaptation sont alors n cessaires de leur part pour int grer les collectifs existants Celui ou celle qui refuse d ajuster son comportement au groupe s expose une r plique sous forme d exclusion partielle ou totale du collectif de travail En t moigne la situation de Roger arriv r cemment au sein d un tablissement qui fonctionne avec le m me personnel depuis plusieurs ann es Sa mani re de travailler bouscule les pratiques tablies par le collectif et son refus de s y plier g n re des tensions Q Est ce que y a des tensions entre vous Ab oui beaucoup O a vient de quoi a vient de C est li On revient toujours la m me chose eux a fait trop longtemps qu ils travaillent ici ils font les choses de telle fa on et de telle fa on et moi je suis arriv avec une autre conception du travail que j ai un peu impos e pas par rapport eux mais par rapport moi J ai dit Non moi je fais comme a point la ligne et c est tout Tu ne vas 202 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu
206. ano Glenn 2009 22 238 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu les hommes dans notre soci t le statut professionnel des serveurs est davantage valoris et reconnu socialement que celui des serveuses ce qui permet aux premiers d occuper les cr neaux horaires les plus prestigieux et de se pr server de la sorte en partie de l image d valoris e associ e au m tier exerc En d finitive derri re la mixit du personnel qui travaille selon l horaire coup le caract re sexu de la r partition des horaires de travail n appara t pas d embl e J ai cependant montr que si toutes les femmes ne travaillent pas selon l horaire de jour continu cet horaire est par contre syst matiquement assum par elles Cette situation faite aux femmes en mati re d horaires de travail est troitement li e leur r le dans la sph re reproductive Le travail de jour implique de nettoyer de servir une client le d habitu s au contact de laquelle le travail s inscrit dans un r gime de relations priv es et d assurer un service simple et rapide aupr s de la client le press e du midi autant de t ches auxquelles se voient assign es les femmes compte tenu de leurs qualifications domestiques et relationnelles non reconnues Ces trois cat gories de travail recouvrent un ensemble d activit s dont les contenus diff renci s sont fonction du rythme de travail du type de client le et des attentes
207. ans le monde du travail en attirant l attention sur la face plus cach e des permanences L int r t de cette recherche est ainsi de pointer le risque de g n ralisation abusive souvent inh rent aux discours sur les grandes volutions du march du travail et de rappeler la n cessaire prudence qu il est de mise d adopter dans l analyse de tout objet de recherche L analyse du m tier de serveuse serveur nous rappelle que la r alit est complexe en ce sens elle montre que c der aux sir nes d une rh torique de la 295 Ang lique FELLAY nouveaut peut conduire une compr hension biais e et r ductrice du monde du travail et de ses diff rents segments Or mes yeux la meilleure mani re de se pr munir contre ce risque est la priorit accord e aux donn es empiriques et ouverture ce que nous dit le terrain posture qui elle seule r sume le m tier de sociologue 296 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu VI BIBLIOGRAPHIE Aball a Fran ois 2006 Le retrait comme cons quence paradoxale de l int r t au travail In J P Durand et M C Le Floch Eds La question du consentement au travail pp 45 54 Paris L Harmattan Adkins Lisa 1992 Sexual Work and the Employment of Women in the Service Industries In M Savage et A Witz Eds Gender and Bureaucracy pp 207 228 Oxford Blackwell Aeppli Roland 2002 Le haut taux de ch mage dans l
208. anter la sensibilit du client Korczynskti 2009 alors que n ont pas le faire les m decins face leurs patients ni les professeurs face leur auditoire par exemple Selon Goffman il existe des interactions o l individu est amen se d consid rer soi m me de mani re accorder de la consid ration au partenaire de l interaction Nizet et Rigaux 2005 21 Un premier l ment d explication se rapporte ce que j ai voqu plus haut et fait r f rence la position occup e par le m tier de serveuse serveur dans la division du travail c est une activit de service aux particuliers f minine et d valoris e Elle rel ve de ce que Shamir 1980 nomme un subordinate service role au sens o le personnel de service accomplit une prestation de service pour un b n ficiaire qui n appartient pas l organisation pour laquelle il travaille et dont le statut est sup rieur au sien D autres recherches autour du travail motionnel permettent d avancer dans la r flexion notamment celle de Sloan 2003 qui souligne que dans les m tiers de service peu prestigieux le travail motionnel consiste en l expression d motions positives en toute situation et vise manifester la d f rence requise face une personne qui occupe une position statutaire plus lev e l inverse la neutralit affective est l apanage des professions et tend asseoir la sup riorit de ceux qui la mettent en
209. appara t alors comme un outil d analyse dont le potentiel heuristique m rite d tre explor Car en regardant les interactions comme des repr sentations th trales Goffman attire l attention sur le d cor dans lequel les acteurs voluent au masque qu ils portent et au r le qu ils jouent Nizet et Rigaux 2005 II montre par ailleurs que le restaurant poss de les m mes caract ristiques spatiales que l espace th tral se divisant entre une sc ne la salle et les coulisses la cuisine Goffman 1973 Le personnel de service pareil aux acteurs d une pi ce volue du c t de la salle accomplissant une v ritable performance la fois sous les yeux du public et dans un face face avec lui Des incursions dans la r gion des cuisines Pabri des regards permettent de tomber le masque l o les exigences de repr sentation tombent La port e explicative du mod le th tral ne s arr te pas l elle permet galement de mettre au jour la sp cificit du travail relationnel effectu par le personnel de service par la mise en lumi re de la part de travail actoriel constitutive de leur activit La notion de travail actoriel emprunte la r flexion de Pidoux 1986 qui prend pour objet les th ories produites sur les relations entre les acteurs et les r les ou personnages qu ils incarnent et analyse les conceptions diff renci es du travail d int
210. aquelle les femmes sont prises dans la sph re priv e le m tier de serveur et de serveuse exerc dans les restaurants traditionnels rappelle la domesticit et ses diff rentes d clinaisons Au centre d une configuration triangulaire sous le joug du patron et de la client le le personnel de service est pris dans des relations multiples et diff rentes Si le contrat de travail implique une relation de subordination l employeur la relation la client le est d un autre ordre L autorit et le pouvoir exerc s par le client n ont pas de fondement hi rarchique leur l gitimit repose sur le statut m me de client Jeantet 2003 Encourag s par l id ologie du client roi v hicul e aujourd hui dans nos soci t s les clients formulent cependant toutes sortes de demandes dont certaines d passent les attributions d un serveur ou d une serveuse de restaurant Dans les interactions chacune des parties d ploie alors les moyens qui lui sont propres et mobilise les ressources disposition pour tenter de tirer son pingle du jeu et garder le contr le de la situation Plus qu une simple relation de service le face face entre le personnel de service et la client le rel ve donc de ce que certain e s qualifient de rapport serviciel pour insister sur les multiples enjeux de pouvoir engendr s et v hicul s par la relation de service Jeantet 2003 193 quand d autres le d finissent de mani re p
211. ar Emmanuel Renault 2007 partir de ses travaux sur les jeunes des quartiers populaires de banlieue me para t ce titre tout fait clairante ses yeux les r f rences au respect comportent une dimension revendicative et se construisent en r action au m pris social dont peuvent faire l objet les actrices et les acteurs de ce discours C est bien de cela dont il s agit chez mes enqu t e s qui voquent r guli rement la fois la fr quence laquelle leur qu te de respect se voit bafou e en m me temps que la n cessit de consentir de telles situations et de per face au client Ce que nous rapporte Bernadette atteste tr s bien du caract re r actif de ce discours sur le respect Parfois c est lt b la grosse tu nous sers gt Ben toi tu vas attendre un moment Des fois il faut remettre le client sa place Moi je dis toujours respect Je te respecte mais tu dois me respecter aussi C est pas parce que je suis l pour te servir que tu dois tout te permettre a non y a un respect O Et si je vous dis le client est roi Pas du tout Alors je vais vous dire le client est roi mais seul C sar avait les lauriers sur la t te et c est ce que je leur dis tous les jours Non d accord lt le client est roi ma s vous n avez pas les lauriers sur la t te gt voil tous les jours je leur dis a quand y en a un qui commence me dire a Je dis non parce qu il y a le respect Le
212. ar entretiens semi directifs mest apparue comme la m thode la plus pertinente L immersion dans le milieu enqu t proc dant de ma biographie ant rieure la d marche d observation participante ne constituait pas mes yeux l outil m thodologique le plus f cond pour mettre au jour les diff rentes dimensions constitutives de cette activit professionnelle Avant de donner la parole aux serveuses et aux serveurs j ai tent au pr alable d objectiver ma connaissance du m tier en prenant la place de l interview e dans l id e de mettre au jour tout ce que l exp rience quotidienne du travail avait contribu rendre invisible ou comme allant de soi et le mettre au service de l laboration d une grille d entretien pertinente Cette tape fut l occasion d une premi re rupture avec l tat d esprit dans lequel que je me trouvais au d but de la recherche savoir l impression que je savais trop bien en quoi consistait le travail des serveuses et des serveurs de restaurant Dans le combat engag contre mes convictions et mes intuitions cet entretien me fit prendre conscience de la particularit de mon exp rience celle d une tudiante qui travaille de mani re ponctuelle et temporaire pendant des p riodes plus ou moins longues pour financer ses tudes Je compris alors que les raisons de mon engagement professionnel les modalit s de ma participation au travail mon rapport au travail ma relation
213. ar l une personne pour faire l horaire continu de la journ e un horaire qui je l ai voqu et je vais y revenir plus en d tails ult rieurement implique une part importante de t ches m nag res Pour les femmes c est davantage une forme d auto disqualification et une valorisation du groupe dhommes qui jouent En s tiquetant comme vaches entre elles agressives jalouses agnicheuses bavardes tire au flanc peu professionnelles le discours des femmes l gard de leur groupe de sexe est peu logieux On comprend d s lors ce refus de s identifier un groupe sur lequel p se un ensemble de jugements n gatifs C est ainsi qu elles cherchent le plus souvent se d marquer des autres femmes sur lesquelles elles tiennent un discours n gatif et d pr ciateur Cette vision n gative du groupe femmes est peu pr s aussi r pandue qu elle n est fond e Comme le rapporte Olga les qualificatifs n gatifs attribu s aux femmes perdent de leur sp cificit sexu e d s lors qu on les confronte la r alit Il n y a que moi C est tous des garcons I y a eu des femmes il y a quelques ann es je crois mais a fait quelques ann es que c est uniquement des gar ons O C est pas difficile d arriver dans une quipe d hommes Oui Si je peux me permettre d aborder a Je disais a trois clients hier soir ils ont rigol ils ont dit Non je ne suis pas d accord Mais l c est une surprise
214. aract risent en partie l activit professionnelle des serveuses et des serveurs de restaurant mais ils ne suffisent pas en cerner la sp cificit et ne rendent que partiellement compte des diff rentes facettes du m tier et du travail r alis Le principal l ment qui ressort des r flexions men es dans le cadre de cette th se c est la profonde ambivalence qui caract rise le m tier de serveur serveuse tant au plan du travail effectu des relations de travail du rapport au client des parcours professionnels et du rapport subjectif que les personnes entretiennent l gard de leur travail Pour le dire vite et de mani re un peu provocante cette activit semble tre la fois tout et son contraire service marchand marqu par une forme de domesticit familiale activit manuelle et relationnelle individuelle et collective physique et psychique combinaison de routine et d v nement travail dont il faut effacer le 283 Ang lique FELLAY caract re laborieux personnalisation de relations entre anonymes l interface entre l univers salarial artisanal et domestique le m tier de serveur serveuse recouvre des r alit s contrast es et combine des logiques qui peuvent appara tre comme fort loign es voire contradictoires Cette situation d stabilisante pour l analyse refl te les difficult s qu implique lPanalyse d un objet qui peine s inscrire dans une approche unique Il a fallu du t
215. art entre contribution et r tribution est v cu comme injuste non pas parce que d autres coll gues re oivent plus de pourboires ce qui n est pas le cas mais parce que certain e s touchent la m me chose et en feraient moins Pour emprunter la terminologie de Dubet 2006 ce syst me promeut sous le couvert d une galit formelle une forme d galit injuste par entorse au principe m ritocratique Un autre aspect point du doigt par les serveuses et les serveurs est celui des erreurs de caisse plus fr quentes engendr es par une bourse commune et des probl mes pos s par cette forme d autogestion collective Habituellement chaque salari e poss de sa propre bourse g re son fonds de caisse tr s souvent constitu par largent personnel argent du restaurant et ses pourboires C est en ce sens que Paules 1991 qualifie les serveuses qu elle a tudi es de micro entrepreneures car gains et pertes sont affaire individuelle Cette responsabilit est d ailleurs valoris e par les interview es comme une forme d autonomie l inverse le syst me de caisse commune aurait pour effet de d responsabiliser les employ e s et surtout d envenimer les rapports de travail en favorisant la suspicion des coll gues lorsque surviennent des manques d argent dans la bourse En r sum l analyse montre que chaque tablissement h berge un collectif de travail informel plus ou moins consistant mais que toutes les
216. as il est toutefois possible de mettre au jour certains m canismes par lesquels s obtiennent les promotions ainsi que les comportements de mobilit favorisant la r alisation d une carri re ascendante dans le cadre du salariat Pour les serveuses et serveurs s inscrivant dans une carri re ascendante il est fr quent que la p riode qui suit l entr e dans le m tier ou la fin de la formation institutionnelle soit mise profit pour accumuler de l exp rience au gr des places se familiariser avec diverses formes d organisation du travail et exp rimenter diff rents contextes de travail et modalit s de service Les opportunit s d apprentissage et la recherche d exp riences qualifiantes sont les principales motivations de la mobilit de cette cat gorie de personnes La dur e des exp riences de travail successives est toutefois d terminante puisque si les p riodes pass es dans une place sont trop br ves inf rieures un ou deux ans cela constitue un mauvais signal envoy aux employeurs potentiels qui Il s agit de discuter ici des mobilit s verticales et des possibilit s de progression hi rarchique dans le cadre du service comme activit salari e en excluant l acc s ind pendance 265 Ang lique FELLAY peuvent facilement associer ces trop fr quents changements une forme d instabilit ou des probl mes rencontr s par la personne dans ses pr c dentes places En outre les enqu t
217. as de la situation Un exemple en g n ral la r gle consiste servir le client par la droite Mais dans la pratique le temps disposition et la configuration de la salle ne permettent pas toujours d appliquer ce principe Comme le souligne Isabelle il s agit alors davantage d une recommandation que d une prescription au sens strict du terme Le service doit aussi tre vraiment l image de l tablissement Par exemple ici on est tr s libre on n est pas oblig e s de suivre forc ment des proc dures comme par exemple euh C est important dans un semi gastro ou dans un gastro d amener les boissons avant les plais Ici c est pas rigoureux ce stade l On ne se fait pas taper sur les doigts si tout d un coup voil quoi Point de vue comportement avoir dans un semi gastro il y a des paroles qu on ne doit pas prononcer eub on doit toujours tre calme toujours tre patiente toujours dire oui Ici si tout d un coup il y a des clients qui me gonflent parce que a arrive j ai le droit de faire la t te que je veux je ne suis pas oblig e de faire un sourire Je peux rigoler avec eux je peux le prendre avec humour C est plus libre et il y a plus de contact humain tandis que dans un gastro tu dois quand m me garder ton rang Isabelle En r sum dans la restauration traditionnelle la mission des salari e s consiste bien servir le client en respectant ce que l on peut appeler un
218. association professionnelle Hotel amp Gastro Union aurait pu constituer une modalit d acc s au terrain mais le faible taux d adh sion et le profil peu repr sentatif de ses membres niveau de qualification relativement lev peu d trangers et peu de femmes ont conduit abandonner rapidement cette voie Activer mon r seau repr sentait une solution alternative je pris cependant le parti de trouver des personnes que je ne connaissais pas et qui ignoraient mon exp rience dans le domaine pour viter le risque d un discours trop marqu par limplicite Aussi me restait il comme seule option d entrer en contact avec les interview e s par le biais de la m thode du porte porte en me rendant dans les restaurants pour tenter de d crocher des entretiens Si la d marche para t relativement simple c est sans compter les contraintes du terrain et les obstacles en lien avec la nature du travail du personnel de service et ses conditions de travail La disponibilit permanente requise pour le client ne laisse que de tr s rares moments de r pit c est pourquoi je choisis avec soin les moments de la journ e que je savais par exp rience tre plus calmes avant le service vers 11 h ou 17 h 30 ainsi qu en fin de service vers 14 h ou 23 h noter que je me suis toujours directement adress e au personnel sans informer formellement la direction des tablissements visit s Malgr cette pr caution dans le choix de
219. ations de service pratiques et point de vue d acteurs Le Mouvement Social 216 3 3 18 16 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu compr hension des transformations conomiques sociales et politiques et de leurs impacts sur les travailleuses et travailleurs a comme corollaire n gatif le relatif d laissement des domaines d activit jug s moins r v lateurs parce que les changements y sont moins perceptibles ou moins touch s par les mutations en cours La pr sente recherche porte sur un m tier qui ne na t pas avec la tertiarisation de la soci t et qui conna t somme toute assez peu d volutions du moins dans le contexte de la restauration traditionnelle Pourtant en se saisissant d un petit m tier de service ce travail prend r solument le parti d une sociologie du travail d aujourd hui C est loin du monde industriel au bas de l chelle sociale et dans un univers plut t f minin que je me propose d emmener le lectorat En croisant diff rentes approches sociologie du travail sociologie des groupes professionnels sociologie des services et tudes genre ma d marche se veut globalisante Elle a pour objectif de comprendre ce qui se joue dans cette activit de mettre au jour le contenu et la nature du travail des serveuses et serveurs de restaurant et de cerner le m tier dans ses diff rentes dimensions par le biais des discours sur les pratiques La parole subjective sur le travai
220. atut de salari e puisque douze personnes envisagent de quitter le milieu de la restauration et sept ont le projet de se mettre leur compte en ouvrant leur propre tablissement Au vu de ces l ments ne faut il pas faire l hypoth se d une activit qui tendrait tre circonscrite une partie seulement de la vie active Dans la plupart des trajectoires l entr e dans le m tier de serveur serveuse marque une nouvelle orientation professionnelle en rupture partielle avec le domaine de formation ou avec la derni re activit exerc e La majeure partie des enqu t es a connu cette transition en d but de vie active Pour Gabriel Laurent Lucien Fran ois et Cynthia elle a t initi e sur une base plut t volontaire au terme d une formation un m tier dans lequel ils ne souhaitent pas s engager Anna s est elle retrouv e dans le service apr s sa mise en couple avec un homme issu de la restauration Quant Isabelle et Francine leur arriv e dans le m tier intervient suite un chec dans leur tentative de poursuivre des tudes au niveau de l enseignement sup rieur Pour Olga Selma Tariq Svetlana Ermira et Miguel engagement dans la restauration est davantage marqu du sceau de la contrainte Ils et elles exercent comme serveuse ou serveur compte tenu des facilit s d embauche qu offre le secteur de la restauration pour les personnes immigr es discrimin es sur le march de l emploi et
221. au travail du buffetier Les toilettes c est le barman qui fait Les sommeliers ici ils ont beaucoup de chance ils ne font presque rien comme nettoyage Autre part ils feront beaucoup ma s ici c est vraiment la personne du bar qui fait le nettoyage du restaurant Leandro Le fait qu il ne dise jamais que c est son travail mais que c est celui du barman o de la personne du bar traduit clairement une tentative de mise distance d un travail auquel il refuse d tre associ Ce proc d est rendu possible par sa double affectation au bar en priorit et au service lorsqu une p nurie de personnel le requiert Dans certains restaurants il existe d autres variantes organisationnelles o personne n est formellement assign rester derri re le buffet D s lors les t ches associ es ce poste doivent tre remplies par le personnel de service et les efforts pour y chapper sont enjeu de lutte Olga 50 ans est au b n fice d une longue exp rience dans le m tier puisqu elle pratique le service depuis pr s de 20 ans N anmoins son statut de nouvelle venue dans l tablissement qui s ajoute au fait d tre la seule femme dans une quipe exclusivement masculine et en place depuis de nombreuses ann es lui valent de se voir 49 a x PI F Ce terme d signe la personne derri re le buffet qui pr pare les boissons et fait la vaisselle Le terme de barman est parfois utilis de mani re synonyme
222. aurant sociologie d un m tier m connu que D j c est vrai que je suis content de ne pas bosser dans ces trucs parce que c est ennuyeux parce que c est pas mon truc de faire la gueule Is peuvent me payer 6 000 CHF je te jure que je ne vais pas Tu es r serv tu es bloqu avec ces gens tu ne peux pas rigoler tu ne peux pas rire tu ne peux pas dire un petit mot Moi ici y a un mec qui veut payer et qui sort un billet de 100 CHF et y a un autre avec lui qui sort un petit billet je prends le petit et lautre me demande pourquoi je prends pas son billet de 100 CHF je lui r ponds C est pas grave vous payez la deuxi me tourn e Tu vois je rigolais pis je lui dis encore a fait combien de temps que vous l avez Si vous ne payez pas il sera jamais petit Je me marre avec les gens comme a l bas je ne peux pas le faire Ou une autre fois y a des jeunes qui arrivent et ils avaient fini les examens Us arrivent ils ont command des berlinoises et ils ne savaient pas combien a co tait et le mec sort un billet de 20 CHF et il me dit qu il paie tout D accord je prends son billet et je lui dis qu il manque 25 CHF I se d compose et l il y avait deux filles avec lui et je lui dis Tu vois faut assumer Et il s est marr le mec et il m a laiss encore 5 CHF de pourboire Mais je peux pas faire a dans un 5 toiles c est pas possible l es bloqu las un anneau au cou tu peux juste dire bon app tit c est
223. auration ind pendante romande le personnel de service reste largement absent il n est pris en compte que pour valuer le niveau de standardisation du service des tablissements Du c t de la sociologie Gabriel Bender dans son ouvrage Bistrofs ombres et lumi res 2000 s applique montrer le r le fondamental des bistrots dans le maintien de la coh sion sociale Une nouvelle fois peu d attention est accord e aux serveuses et aux serveurs des figures pourtant centrales du monde des bistrots Du c t de l ethnologie le travail de Solange Guex Piguet 1985 pr sente les r sultats d une enqu te ethnographique d un caf restaurant traditionnel de la r gion vaudoise Au travers d une description fine de l tablissement des acteurs en pr sence les patrons les sommeli res et les clients de leurs comportements et de leur travail auteure met au jour les r gles les valeurs et les normes qui encadrent le fonctionnement de cet espace On y d couvre comment se comportent et sont trait es les diff rentes cat gories de clients comment le travail des sommeli res est organis ou encore comment se structure l occupation de Pespace Si cette tude cherche surtout d gager l identit construite de ce lieu en montrant qu il refl te l image d une soci t vaudoise conservatrice une place non n gligeable est consacr e au travail L ouvrage d crit en effet de mani re assez pr cise le contenu du travai
224. aux machine tipper Les deux formes concr tes prises par cette conscience p riph rique correspondent la Les termes de collaboration et de coop ration donnent lieu de nombreuses d finitions qui ne se recouvrent pas toujours aussi ai je pris le parti ce stade du propos de les utiliser de mani re quasiment synonyme Certains auteurs notamment des ergonomes en donnent cependant des d finitions distinctes qui peuvent tre utiles pour apporter des nuances l analyse Je me r f re ici plus sp cifiquement l ouvrage suivant Benchekroun Hakim et Annie Weill Fassina Eds 2000 Le travail collectif perspectives actuelles en ergonomie Toulouse Octar s 45 L id e est ici de donner un aper u d une situation o diff rents corps de m tier doivent travailler ensemble pour assurer la prestation de service propos e par le restaurant La question de la dimension collective du travail effectu par les serveuses et les serveurs est trait e de mani re beaucoup plus approfondie dans le chapitre sur les relations entre coll gues 91 Ang lique FELLAY mobilisation d une attention visuelle et d une attention auditive flottante Cahour et Pentimalli 2005 La premi re fait r f rence la constante vigilance qu il faut maintenir l gard de ce qui se passe chaque table en m me temps qu ce qui passe en cuisine et ce que r alisent les autres membres de l qui
225. aux habitu s 77 je a Dex R Ma pratique du m tier et la fr quentation r guli re des restaurants me sugg rent le m me constat On peut supposer que le poids de larticulation famille travail qui p se sur les m res leur laisse peu de temps pour aller boire le caf avant le travail et d autre part il faut garder l esprit que la fr quentation des caf restaurants est longtemps rest e r serv e aux hommes L acc s des femmes ces lieux publics est relativement r cent Beaud et al 1990 et si elles fr quentent sans doute tout autant les restaurants que les hommes cela ne modifie gu re les repr sentations masculines du client qu ont les serveuses et les serveurs Il y aurait donc plus d hommes dans les caf s restaurants et ceux ci viendraient plus facilement seuls 230 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Woolf 2000 d j voqu e pr c demment qui propose une cat gorisation des interactions de service prenant en compte les destinataires En distinguant relation de service rencontre de service et pseudo relation de service ces auteurs fournissent une cl d analyse pour appr hender la sp cificit de la relation entre le personnel et les habitu s Dans une relation de service au sens o ils l entendent le client et le prestataire ont d j eu affaire l un avec l autre et partagent une histoire commune au niveau de l interaction Le client s atten
226. aux ou des psychologues Dans ce m tier peut tre davantage que dans d autres activit s de service les interactions ont une base mat rielle servir des assiettes et des boissons d barrasser mettre la table apporter du pain Au final qu il s agisse de la connaissance savante produite par les sociologues ou de la connaissance ordinaire v hicul e par le sens commun le travail des serveuses et des serveurs est souvent con u sur un mode r ducteur soit comme purement relationnel soit comme seulement manuel et mat riel Convaincue de l troite imbrication de ces dimensions je souhaite privil gier une approche qui prenne en compte la double dimension relationnelle et manuelle mat rielle de l activit amener un plat et souhaiter bon app tit par exemple 2 1 En dehors de l interaction avec le client le sale boulot Apr s avoir pr sent les acteurs qui travaillent dans le restaurant et voqu les diff rentes dimensions du travail qui seront consid r es dans l analyse il est temps de mettre la focale sur les serveuses et les serveurs pour saisir plus finement le contenu du travail qu ils et elles effectuent La description d une journ e type de travail laissait d j entrevoir l importance d un ensemble de t ches annexes qui ne prennent pas place dans les interactions avec les clients ou n impliquent pas directement de contact avec eux Balayer le restaurant remplir les frigos couper du pai
227. avail et de gestion de la main d uvre comme le syst me de r mun ration diff renci e selon les performances individuelles voqu pr c demment contribuent individualiser les situations de travail et instaurent une certaine concurrence au sein du personnel d un m me tablissement Comment alors comprendre l mergence la pr sence de collectifs informels dans un contexte o les salari e s changent en permanence de place de travail ne partagent pas les m mes caract ristiques sociales n ont pas vraiment de conscience collective et ne disposent pas des m mes qualifications qui les rattacheraient un corps de m tier R pondre cette question conduit s interroger sur les formes prises par ces collectifs de travail sut leurs modalit s d existence et de maintien sur leurs d terminants et sur la nature des liens qui se tissent sur le lieu de travail au sein de l quipe de service d un restaurant 1 1 1 Une d finition empirique du collectif de travail Par souci de clart il convient de pr ciser la signification que je donne ici au terme de collectif Sur la question la litt rature sociologique offre des d finitions nombreuses et vari es Toutefois la diversit des usages et des r alit s auxquelles renvoie cette notion m am ne opter pour l laboration d une d finition qui se fonde sur le mat riau empirique r colt plut t que de puiser dans les acceptions existantes Dans le souci
228. avail selon le sexe Si toutes les personnes de ma population travaillent temps complet toutes ne travaillent pas selon le m me horaire Le service d un restaurant est g n ralement assur par un personnel compos d une personne qui travaille la journ e en continu et d une quipe qui assure le service des repas midi et soir via l horaire coup Diff rentes variantes d horaires peuvent encore exister selon les tablissements je centrerai cependant le propos sur les deux principales modalit s horaires voqu es savoir lhoraire de jour et l horaire coup Se pencher sur les horaires de travail des enqu t s donne voir la r partition in gale des hommes et des femmes sur ces deux cr neaux horaires Pour preuve six femmes sur seize travaillent exclusivement en horaire de jour contre un seul homme sur quinze Dans cinq cas ces femmes sont les seules femmes dans une quipe exclusivement masculine Du c t des hommes cinq d entre eux exp rimentent l horaire de jour plus ou moins r guli rement un seul de mani re fixe les quatre autres ponctuellement soit pour remplacer la serveuse habituellement en charge de cet horaire quand elle a cong soit sur la base d un tournus organis entre serveurs d une brigade exclusivement masculine Le reste du temps ces serveurs travaillent en horaire coup Enfin un homme travaille en horaire continu du soir 16 h 24 h et les autres interview es alternen
229. availleurs non qualifi s des services du secteur priv 48 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu souligne ensuite que sous son apparente simplicit cette cat gorie devient de plus en plus difficile distinguer du monde ouvrier Sur cette base les serveuses et serveurs d un restaurant qui disposent d une qualification reconnue de type CFC appartiennent la cat gorie des non manuels qualifi s employ s niveau 1 de classification situation dans la profession et plus pr cis ment aux employ s des services sociaux et personnels niveau 2 branche professionnelle dont la sp cificit r side dans le contact direct avec la client le L absence de qualification induit en revanche lappartenance au groupe des travailleurs non qualifi s des services Deux remarques s imposent concernant les crit res de classification privil gi s dans la construction des cat gories socioprofessionnelles en Suisse D abord la cat gorie des employ s est ici d finie sp cifiquement par l exercice d une profession non manuelle et la possession d une qualification officiellement reconnue Le crit re non manuel oppose explicitement les employ s au salariat manuel que sont les ouvriers Si cette distinction s av re pertinente dans de nombreux cas sa mise en uvre pose certains probl mes pour le m tier de serveur serveuse En tenant compte du fait que tout type de travail compor
230. ben P arrives lui faire prendre un ap ritif du jour quand m me Et ils ne se rendent pas compte que c est de la vente ils ne se rendent pas compte Et donc comme ils s en rendent pas compte ils n ont aucune estime pour ce m tier l Us ont l impression que c est facile parce qu eux viennent au restaurant le dimanche en famille Mais c est vrai qu il y a plein de choses derri re quoi Cynthia Il para t galement important de souligner que le discours officiel de la profession met de plus en plus en avant cette dimension commerciale de l activit des serveuses et des serveurs Preuve en est la description de la nouvelle formation de sp cialiste en restauration qui remplace depuis 2005 l ancien CFC de sommelier sommeli re Le travail de promotion des ventes attendu par le personnel de service est d sormais un objectif central de la formation davantage formalis et d velopp e que par le pass Parmi les connaissances professionnelles et pratiques que les sp cialistes en restauration doivent acqu rir dans le domaine du service figurent entre autres le fait qu ils doivent tre capables d accueillir de fa on autonome les h tes de les encadrer selon les r gles de l art et de leur vendre les plats et les boissons de l entreprise de mani re orient es h tes et r sultats cet effet ils recommandent des boissons pour la vente participent la cr ation de menu et appliquent de fa on r
231. ble d interrompre la conversation ou de refuser de r pondre une question que vous jugez d rangeante La dur e de l entretien ne devrait pas exc der 60 90 mn Je vous remercie d avance de me consacrer de votre temps si pr cieux Trajectoire professionnelle et entr e dans le m tier 1 Comment tes vous arriv e dans le milieu de la restauration comment avez vous t amen faire ce m tier Avez vous suivi une formation dans le domaine Si non quelle est votre formation de base Avez vous eu d autres activit s professionnelles auparavant en m me temps et si oui lesquelles branche professionnelle dur e de contrat fonctions accomplies raisons du changement Est ce que votre entr e dans le m tier correspond un projet ant rieur Quelles ont t les motivations faire ce travail 2 Les serveuses et les serveurs que j ai rencontr ont toutes eu pas mal d exp riences professionnelles diff rentes Est ce que c est votre cas Quels avantages inconv nients voyez vous au fait de changer souvent d tablissement Jusqu ici dans quel genre d tablissement avez vous travaill et avec quel type de client le 318 3 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Aimeriez vous que vos enfants exercent la m me activit que vous Pourquoi Formation socialisation professionnelle 1 Si la personne a une formation reconnue dans le service Qu est ce qui ne peut pas s
232. bonne impression est crucial m me si sans garantie pour le bon d roulement des interactions futures qui auront lieu entre le personnel du restaurant et la client le lors du repas Du c t du client il est probable qu un bon accueil contribue une valuation positive de la qualit du service Du c t des serveuses et des serveurs lPaccueil sert aussi d autres objectifs il leur permet de r guler le flux des clients d organiser leur placement aux tables en fonction des r servations et d identifier la cat gorie de clients laquelle ils ont affaire Le classement des clients auquel proc de le personnel de service de restaurant s effectue selon diff rents crit res qui peuvent relever du sexe de l ge de l origine sociale du nombre de personnes mais aussi comme le montre cet extrait du montant suppos que les clients sont pr ts d penser pour leur repas Du moment que le client passe la porte au minimum une personne va vers lui elle lui pose la question de savoir si c est pour boire on pour manger s il a r serv combien ils sont etc On v rifie le client au moment o il entre comment dire en fran ais On peut m me dire qu esth tiquement on regarde ce que donne le client Parce que le serveur le propri taire ou le ma tre il doit avoir l il et regarder quel type de client c est Parce que si c est un client qui va 109 Ang lique FELLAY prendre une carafe d eau et une salade m l
233. ce X j apprenais en fait le m tier de sommelier c est les vins J apprena s a avec le ma tre sommelier J apprenais ca avec lui et j ai fait une ann e l bas et apr s je suis parti au Palace Y J ai fait aussi sommelier j ai fait aussi du service Apr s j en pouvais plus c est pour a que je suis parti en restauration de brasserie J ai travaill dans la brasserie X Q Tu penses que c est un avantage de changer souvent d endroits comme tu las fait a d pend mais faut toujours rester un certain temps dans un endroit au minimum une ann e Q Pourquoi Parce que si tu changes trop d endroits c est pas bon non plus parce que le patron il va voir que peut tre dans une ann e tu vas partir Apr s faut toujours prendre des attestations mais apr s c est sur le contact aussi Moi je suis parti du dernier endroit parce que mon patron actuel il est venu me chercher C est lui qui m a demand si je voulais travailler chez lui Il m a propos plus et aussi plus de vacances et un meilleur horaire Esteban Dans certains cas la mobilit externe peut galement relever d une strat gie de contournement des obstacles la mobilit verticale l int rieur d une entreprise Dans un secteur o les offres demploi sont nombreuses une meilleure opportunit ainsi que l envie de changement sont des motifs souvent voqu s par ces salari e s pour justifier leur d part Cette mobilit inter e
234. ce de l activit ne constitue pas aux yeux du personnel de service des r gles respecter imp rativement ni une r f rence pertinente pour valuer leur situation de travail ni m me un id al vers lequel tendre Tant t m connue ou ignor e connue mais d cr t e sans valeur ou non pertinente la convention collective de travail appara t en creux des t moignages comme un ensemble de recommandations peu appliqu es dans la r alit comme une r gle abstraite sans utilit r elle tant ses liens avec les situations de travail concr tes sont variables voire t nus Du c t des pratiques la norme est la d brouillardise et aux arrangements Une fois dans le Valais je me suis fait virer parce qu en fait il m avait mis du matin et j tais pas du matin moi Parce que la f te le soir et tout Du reste j ai ouvert deux matins de suite la bourre 9 h En fait les gens sont all s skier sans d jeuner Ils sont revenus ils taient un peu nerv s Et apr s le patron il m a dit voil Parce qu on tait devenu amis en fait il est venu en Bretagne chez moi et tout I ma dit Par rapport aux autres je ne peux pas te garder Je lui ai dit Ecoute y a pas de souci En fait deux ans apr s j tais sur Nice et il m a rappel parce qu il tait dans la merde il avait besoin d un serveur sa femme elle avait p t les plombs elle en pouvait plus et il m a dit Est ce que tu peux revenir Oui b
235. ce n est pas la norme La majeure partie des personnes rencontr es affirment avoir une bonne 214 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu image de leur patron et entretenir de relativement bons rapports avec lui Seules deux serveuses venaient de donner leur cong pour cause de conflit avec l employeur et quatre autres ont manifest un certain m contentement sur plusieurs plans l gard de la hi rarchie Au del de ces constats l analyse montre que les rapports de travail internes l entreprise se caract risent le plus souvent par un degr lev de personnalisation ce qui participe comme dans l artisanat sym triser des relations formellement asym triques Zarca 1988 Monchatre 2006 parle ce propos d une subordination personnalis e dans lh tellerie restauration traditionnelle par opposition une subordination plus institutionnalis e dans l h tellerie restauration de cha ne Dans les entretiens cette personnalisation passe entre autres par l interconnaissance le patron et le serveur la serveuse se connaissent personnellement par la proximit physique par une ambiance familiale et conviviale et par des mani res relativement peu formalis es de se comporter face au patron de s adresser lui ou d en parler en dehors du travail Ecoutez c est pas un patron tr s strict le travail doit tre fait a c est vident mais c est pas un patron chiant Ici
236. ce travail actoriel et par quoi il passe il convient de s int resser aux modalit s interpr tatives d velopp es par le personnel de service L objectif de l analyse vise cependant moins d gager de mani re exhaustive l ensemble des moyens constitutifs du r pertoire partir duquel s labore le travail actoriel des serveuses et des serveurs de restaurant traditionnel qu en donner un aper u pour mettre au jour les principales caract ristiques de ce travail actoriel et sa sp cificit Dans cette optique et pour filer la m taphore th trale je fais l hypoth se que la part d improvisation dans la mise en sc ne de soi autrement dit le choix du comportement ad quat face un client particulier op re l int rieur d un r pertoire born par les attentes et les contraintes avec lesquelles le personnel de service doit composer Le recours la notion de r pertoire s inspire de la sociologie de l action collective et en particulier de Charles Tilly 1986 541 2 qui soutient la th se selon laquelle toute 152 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu population a un r pertoire limit d actions collectives c est dire de moyens d agir en commun sut la base d int r ts partag s Ces diff rents moyens d action composent un r pertoire un peu au sens o on l entend dans le th tre et la musique mais qui ressemble plut t celui de la commedia dell arte ou du
237. centrale de ces entreprises lesquelles s appuient sur une organisation flexible du travail et des modes op ratoires peu formalis s 4 UNE PROBLEMATIQUE AU CROISEMENT DE DIFFERENTES APPROCHES 4 1 Sociologie du travail et sociologie des groupes professionnels Accordant une importance centrale et sans pr c dent au travail de terrain comme m thode d enqu te pr nant la d marche comparative et pionniers en mati re d tude du travail dans les services les travaux r alis s dans le sillage de l Ecole de Chicago repr sentent une ressource essentielle pour mon analyse Une des premi res recherches 25 Ang lique FELLAY de ce courant a d ailleurs port sur les interactions entre les serveuses et leurs clients Whyte 1946 Sous l influence de Everett Hughes cette sociologie du travail a ouvert la voie l investigation empirique des m tiers modestes m tiers de service le plus souvent concierge chauffeur de taxi ost opathe musicien de jazz etc jusque l d laiss s sous linfluence du paradigme fonctionnaliste Selon Hughes 1996c il existe des invariants communs tous les m tiers qu il s agit de d gager mais les activit s moins prestigieuses et peu valoris es repr sentent une voie plus accessible la mise en vidence de ces processus sociaux Les activit s professionnelles prestigieuses seraient quant elles plus herw tiques l analyse sociologique compte tenu de l opacit
238. ces l uvre dans les parcours de serveuses et des serveurs Les voies divergentes emprunt es peuvent tre sch matiquement ramen es quatre profils de carri res Les parcours sont nettement diff renci s entre autres selon le sexe et selon l orgine des personnes autant qu ils sont tributaires de diff rentes formes de ressources in galement r parties exp rience anciennet formation ge etc Mais l issue de ces analyses un autre constat fort et valable pour lensemble des enqu t e s semble merger l exercice du m tier de serveur serveuse tend prendre la forme d une exp rience transitionnelle Monchatre 2010 dans les faits et ou au niveau du v cu Pour le dire autrement tout se passe comme si ce m tier dans sa version id ale typique ne pouvait tre circonscrit qu une partie seulement de la vie active On l a vu pour une partie des serveuses et des serveurs rencontr es ce m tier est exerc faute de mieux et terme le projet est de pouvoir en sortir Si la plupart n ont pas les moyens de s manciper de cette assignation au service ce travail est investi et exerc sur le registre du provisoire D autres serveuses et serveurs ont un rapport plus positif leur travail se sont install e s dans le m tier et sont parvenu e s se m nager une petite situation aux 281 Ang lique FELLAY conditions de travail relativement satisfaisantes Cependant m me pour
239. cette partie de la population l usure engendr e par le m tier les pousse vers la sortie et conditionne la poursuite de lactivit Il faut alors penser se recycler trouver un travail moins prouvant si la situation et les ressources le permettent L ge ne fait donc pas bon m nage avec le service d une part l apparence et le capital physique sont d terminants dans le recrutement et dans la relation la client le d autre part l avanc e en ge rend la pratique du m tier de plus en plus difficile supporter La maternit et le projet de maternit s accorde galement assez mal avec une carri re dans le service De mani re g n rale mieux vaut tre lib r e de toute charge familiale ou domestique voire m me ne pas tre en couple tant la disponibilit requise par le m tier est importante Enfin du c t des serveuses et des serveurs mieux dot s le m tier de serveur serveuse est transitionnel dans sa version salari e Ainsi une grande partie des enqu t e s avec un profil de carri re ascendante ne souhaitent pas rester simple serveur ou serveuse toute leur vie L envie d voluer et de progresser passe alors par la recherche d une place de chef de service et plus long terme par le projet de se mettre son compte 282 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu CONCLUSION Dans ce travail jai cherch comprendre ce qui Juif le m tier de serveuse et
240. ciennet dans P tablissement actuel 4 mois d exp rience serveuse 4 mois d anciennet dans l tablissement actuel 10 ans d exp rience serveuse 3 semaines d anciennet dans P tablissement actuel d abord comme extra et en fixe depuis 2 jours 336 Salaire fixe horaire coup Salaire fixe 3 200 CHF sut le chiffre d affaires total horaire coup Salaire fixe 1 020 CHF horaire coup Salaire fixe 3 000 CHF horaire coup Salaire fixe 1 300 CHF horaire de jour Pay e la journ e et depuis 1 mois la semaine horaire coup Salaire fixe horaire coup Musicien serveur responsable de restaurant repr sentant de vins En France b timent d coration d int rieur barman directeur d un pub Au Chili h tesse de Pair En Suisse fille au pair femme de m nage En Bulgarie a fait ses tudes En Suisse fille au pair garde d enfants toujours travaill dans la restauration Zoran 24 Origine en Suisse depuis Ethiopie en Suisse depuis 12 ans Portugal en Suisse depuis l adolescence Situation familiale Mari sans enfant sa femme travaille comme ind pendante ils ne vivent pas ensemble C libataire Formation Formation de comptable non reconnue en CH CEC de m canicien Ann es d exp rience dans le service Fonction occup e Anciennet dans tablissement 9 ans d exp rience
241. compagnon et leurs employ e s ainsi que toutes les anecdotes qui mont t relat es ont sans aucun doute impr gn mes r flexions Au final si j ai pu certains moments consid rer mes diff rentes implications dans le monde de la restauration comme un handicap qui venait an antir mes espoirs de 70 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu scientificit je suis d avis aujourd hui que mon parcours biographique et les efforts d auto analyse qui Paccompagnent se sont surtout r v l s tre une pr cieuse ressource dans la conduite de la recherche Serveuse cliente s ur d une patronne de restaurant mon exp rience empirique de la restauration a le m rite d tre plurielle et de multiplier les points de vue La proximit affective qui me liait mon terrain exigeait toutefois un effort particuli rement important d objectivation condition n cessaire la production sociologique Il me fallait faire rempart la tentation de raisonner en termes d ductifs et pr venir le risque de ne retenir des donn es r colt es que ce qui faisait cho mon exp rience En r sum il s agissait de rendre tranger ce qui est familier Beaud et Weber 1998 146 de mani re viter de projeter ma propre vision du m tier dans le rapport nou mon objet 2 D ENTRETIEN SEMI DIRECTIF COMME OUTIL DE RECOLTE DES DONNEES Pour faire de mon exp rience une ressource d analyse proc der p
242. conditions d entr e restent tr s l ches et les qualifications requises particuli rement faibles Un autre l ment susceptible d expliquer le faible prestige de cette activit de service r side dans une utilit sociale qui peine lui tre reconnue Aller au restaurant c est payer pour se faire servir manger or se pr parer un repas cuisin ou surgel et se le servir rel ve d une comp tence partag e pour toute personne autonome Le r le qu on reconna t aux restaurants dans le maintien des sociabilit s ne change rien la situation ni m me le fait que la prise de repas l ext rieur est une option qui d panne un grand nombre de personnes actives et non actives Les serveuses et les serveurs sont par ailleurs peu pr sentes sur la sc ne m diatique Seul le meilleur sommelier de l ann e gagne le droit d occuper le devant de la sc ne le temps d une journ e Quant aux petites mains qui servent manger elles retiennent rarement l attention Et lorsque leur sort est voqu dans la presse c est sur un mode mis rabiliste qui d nonce sans pour autant s en offusquer les conditions de travail difficiles les bas salaires et le travail au noir dans l h tellerie restauration La nature des t ches effectu es par les serveuses et les serveurs participe galement la d valorisation de cette activit par la proximit qu elles entretiennent avec le travail domestique servir manger pr pare
243. consiste en un v ritable effacement de la personne et de la subjectivit La dimension manuelle mat rielle du service prime et une forme de distance aliment e par les rapports de classe est de rigueur dans le service la client le Les serveurs et les serveuses n existent alors qu au travers de leur fonction et sont ni e s en tant que personne lire les r cits des interview e s c est du moins le sentiment que leur a laiss leurs exp riences dans le monde de la restauration haut de gamme J aimerais toutefois ajouter que si la domesticit familiale peut prendre la forme de relations personnalis es parfois conviviales et qui peuvent tre v cues comme des manifestations heureuses par le personnel de service derri re ce vernis se profilent des relations de pouvoir typiques des rapports sociaux de sexe marqu es par lPappropriation physique mat rielle et psychique du personnel de service Si la possibilit de mettre un peu de soi dans le travail peut tre v cue comme quelque chose d agr able investir sa personne et se trouver prise dans des dynamiques d inclusion avec la client le comporte son lot de risques En d autres termes la proximit et la familiarit qui marquent les relations relevant de la domesticit familiale peuvent tre source de gratifications en m me temps qu elles exposent les serveuses et les serveurs des comportement abusifs Par cons quent si le r le d une ser
244. ctif important pour les serveuses et les serveurs d un restaurant leur permettant notamment de supporter collectivement des conditions de travail difficiles et leur offrant la possibilit de nouer des relations amicales sur le lieu de travail Les collectifs de travail poss dent galement une dimension plus instrumentale et jouent un r le strat gique dans la r alisation du travail compte tenu de la n cessit de travailler en quipe Enfin ils sont particuli rement importants dans la socialisation professionnelle des novices et fonctionnent comme une instance normative de r gulation du travail 1 1 2 1 Une source de sociabilit On sait que certaines conditions de travail sp cifiques comme le travail de nuit ou du week end encouragent le resserrement des liens dans l entreprise Messant 1993 De plus on l a vu une bonne partie des enqu t es est soumise au r gime des horaires coup s ce qui les place en profond d calage avec le reste de la soci t En raison d un emploi du temps qui ne respecte pas les rythmes collectifs on constate alors un rep par d faut sur la sph re professionnelle Le terme est fort mais il vise traduire la restriction des possibilit s de nouer ou d entretenir des sociabilit s hors travail et la distinguer d une strat gie de carri re qui passerait par la cooptation comme c est le cas par exemple chez les m decins Rosende 2008 L influence des horaires sur la format
245. ction distance m di e par un support technique comme le t l phone ou l ordinateur La relation de service exp riment e par le personnel de service des restaurants est ce titre exemplaire d une relation directe avec la client le Au contraire du guichetier qui b n ficie d un cran ou d une vitre qui le s pare des clients servir aux tables d un restaurant implique un contact de face face nu avec le client il arrive m me que les deux parties entrent physiquement en 30 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu contact le client qui tape sur l paule du serveur qui touche la serveuse le personnel qui fr le les clients en d barrassant etc Ces proc dures de classement sont utiles mais leur int r t demeure limit compte tenu des multiples dimensions que recouvre une relation de service Comme laffirme Lacoste 1998 29 sous son apparente unicit la relation de service est une notion qui semble voler en clats sous la diversit des contextes des secteurs d activit s des types de services des cat gories de b n ficiaires et peut tre plus fondamentalement sous l opposition entre finalit s commerciales et finalit s de service public Aussi est il pr f rable de consid rer qu il ny a pas une d finition de la relation de service mais plusieurs qui renvoient aux caract ristiques sp cifiques des t ches accomplir Sur le plan de la recherche cela s
246. d autres contextes professionnels comme l usine ou le bureau les serveuses et serveurs insistent sur les gratifications qu offre leur cadre de travail Des l ments comme la possibilit de se d placer librement de rencontrer des gens d tre peu contr l par la hi rarchie et soumis des prescriptions l ches sur la mani re de g rer la relation aux clients de pouvoir fumer ou lire le journal pendant les heures creuses de pouvoir boire et manger moindre prix sont souvent voqu s Q a vous arrive de servir des gens que vous connaissez des amis on de la famille Oui bien s r Je trouve chouette C est l avantage on ne travaille pas dans un bureau donc les gens peuvent venir nous voir un peu quand on veut et tout J aime bien a reste familial Isabelle Ces aspects sont per us et pr sent s comme des petits privil ges en regard d autres contextes qui les proscrivent Ces gratifications jouent galement un r le compensateur en regard des aspects n gatifs du m tier Dans un travail difficile et mal r mun r ces contreparties prennent ainsi une importance d terminante en permettant de tenir le coup Les contacts sociaux et la vari t des rencontres autoris es par lexercice de ce m tier sont galement syst matiquement mis en avant par le personnel de service comme des l ments tr s positifs Les serveuses et serveurs appr cient c toyer quotidiennement un grand nombre de clie
247. d dans un futur proche interagir nouveau avec le m me prestataire avec lequel il a tabli une relation de confiance La sp cificit de cette relation de service repose ainsi sur le lien d interconnaissance entre les deux acteurs du service et sur le degr de proximit qui existe entre eux aspects qui selon moi contribuent produire des conditions de travail particuli res Il est vrai qu au restaurant habitu s et personnel de service en viennent se conna tre personnellement m me si la quantit d informations priv es que chacun des acteurs poss de sur l autre n est pas galement r partie Le client a en effet davantage tendance se confier la personne qui le sert que l inverse Quoi qu il en soit ce lien d interconnaissance existe et lanalyse des entretiens sugg re que ce degr lev de personnalisation de la relation constitue un crit re de diff renciation dans le travail de service fournir Par opposition une relation de service telle que je viens de la d crire les rencontres de service renvoient des interactions br ves uniques et qui n ont pas vocation d tre renouvel es du moins pas dans un futur proche C est par exemple la forme d interaction qui pr vaut dans la restauration rapide Enfin dans une pseudo relation de service le client manifeste une forme de confiance non pas envers un e employ e de service particulier mais envers l organisation qui l
248. d j je suis une personne qui n aime pas rester la m me place Et quand je suis arriv dans ce restaurant j ai commenc pizzaiolo ensuite j ai remplac le cuisinier apr s a je suis pass au service apr s 3 ans Parce que moi j aimais bien toucher tous les domaines de la restauration Je suis quelqu un qui va toujours de l avant je voulais toucher tous les postes de travail Apr s trois ans je suis pass au service et une fois que je voulais reprendre employ de commerce mon patron m a propos d tre responsable du restaurant et l j ai accept Parce que quand m me j ai fait tous les postes je suis polyvalent y a pas de probl me de passer aux pizzas de passer en cuisine de passer au service Je pense que c est cause de a que je suis rest comme a longtemps Mirko Le m me type de mobilit peut tre observ dans sa premi re place de travail o Mirko a t embauch pour faire les nettoyages puis comme aide cuisine pizzaiolo et enfin chef de cuisine Joao pr sente un parcours assez similaire Il a fait son apprentissage au Portugal dans un restaurant class pour ensuite tre nomm chef de service par son patron son arriv e en Suisse il trouve une place de serveur et le sc nario se r p te au bout d un an il est promu responsable de salle et il est pr vu que son patron lui donne la soci t lorsqu il prendra sa retraite dans un an Acc der une meilleure position hi rarch
249. d re comme sa seule famille en Suisse La situation irr guli re de ces personnes ne les autorise pas avoir un travail dans l conomie formelle et renforce leur d pendance Pemployeur Je ne peux pas partir de cette place de travail Q Pourquoi Financi rement Non parce que j ai pas de permis de s jour Si tout d un coup mes patrons devenaient trop Qu ils me faisaient travailler le dimanche ou On a d j en des conflits assez Justement bar rapport ma situation une fois j avais cong un samedi pis ils avaient oubli ils sont un peu t te en l air Le samedi arrive et ils me t l phonent et me disent Ouais Fes pas l Je leur dis que j ai cong Mais je ne savais pas Moi j avais dit un en pensant qu il dirait 252 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu l autre Bref il me dit Tu viens tout de suite sinon tu ne reviens plus lundi J ai trouv a choquant a m a bless e l j ai en envie de partir de quitter la Suisse carr ment Sur le moment a m a fait toutes ces motions mais apr s on s est excus voil c est le stress on a pas voulu dire a J ai laiss passer mais s ils abusaient je partirais je pense Selma Cet extrait montre bien comment sans permis de travail et sans autorisation de s jour option de exif Hirschman 1995 est difficilement envisageable et les possibilit s de n gociation quasiment inexistantes Les person
250. dainement se trouv e d pass e par les v nements Cette fronti re t nue entre le contr le de la situation et le risque de perte de ma trise g n re une certaine euphorie et adr naline Michel Gollac 2005 212 souligne ce propos que la dynamique m me du travail sous pression est prenante tant qu on ne craque pas on peut au contraire se prendre au jeu voire y trouver du plaisir Qu cela ne tienne face au client rien ne doit filtrer soumis cette pression temporelle le personnel de service ne doit rien laisser transpara tre de l urgence avec laquelle il doit composer C est ce qu explique Patrick On peut aller vite dans un service on peut aller tr s tr s vite C est dire que m me si on va tr s tr s vite au niveau du service on arrive la table on est calme on est pos on pr sente les plats on souhaite un bon app tit une bonne continuation une bonne fin de repas Patrick 94 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu M me en plein rush le client doit tre servi dans le calme et de mani re d tendue Comme la montr Dujarier 2006 33 la relation de service s inscrit dans une double temporalit celle de la production pressante et conflictuelle et celle de la relation qui doit appara tre comme celle de la disponibilit de la ma trise et de l attention De plus contrairement aux services tayloris s de type McDonald
251. de d une relation de service sp cifique Il s agit bien d une dimension centrale du travail r alis par les serveuses et les serveurs en l occurrence la plus visible mais d autres aspects doivent tre pris en compte comme par exemple les t ches d entretien et de nettoyage du restaurant et le travail de mise en place et de contr le n cessaire avant chaque service Cette face plus cach e du travail le plus souvent occult e par l interaction dans Pesprit des chercheur e s ne peut tre vacu e de lanalyse au pr texte qu elle se d roule en dehors de l interaction avec la client le L attention de la chercheure ne doit pas rester focalis e sur la dimension relationnelle du travail sur le 32 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu service au client et les rapports sociaux qui en d coulent au risque de ne rendre que partiellement compte du proc s de travail des serveuses et des serveurs 4 3 Sociologie du genre Soumettre l analyse le m tier de serveuse serveur ne peut faire l conomie d une lecture sexu e du travail et de l activit En lien avec le contenu domestique du travail servir manger et sa dimension relationnelle ce m tier poss de une forte connotation f minine et cela d autant plus que son cadre d exercice s apparente des petits restaurants familiaux Hall 1993b Si le travail des serveurs et des serveuses entretient des similitudes avec ce qui est
252. de serveur en restauration traditionnelle les dimensions constitutives de cette activit les r alit s qu elle recouvre et les enjeux qu elle cristallise Ma recherche permet de dresser le profil sociologique d un m tier qui a jusqu ici peu retenu l attention des chercheur e s Outre la contribution qu elle apporte aux connaissances existantes sur ce segment professionnel elle contribue aussi enrichir les analyses contemporaines du travail L examen approfondi de ce m tier n a en effet pas seulement le m rite d largir la palette des activit s professionnelles tudi es par la sociologie du travail et la sociologie des groupes professionnels elle suscite galement une r flexion de plus large port e sur les approches et les conceptualisations possibles pour appr hender les activit s de service Enfin la pr sente tude offre un clairage tout fait singulier sur certaines facettes du monde du travail actuel et nous enjoint porter un regard nouveau sur ce qui s y joue ce titre mon travail taye la th se d fendue par Hughes 1996c selon laquelle l analyse des m tiers modestes serait la meilleure voie possible pour observer et d gager des processus sociaux communs tous les espaces professionnels M tier de service f minin d valoris peu qualifi et mal pay voici le registre le plus fr quent sur lequel est voqu le travail de service en restauration Sans aucun doute ces l ments c
253. de travail concr tes face des clients en chair et en os Au c ur des interactions quotidiennes de travail le personnel de service s efforce de faire en sorte que tout se passe bien du moins de faire au mieux compte tenu des rapports sociaux dans lesquels il est pris et des attentes et contraintes avec lesquelles il doit composer L objectif que s appliquent r aliser les professionnel le s du service se lit dans leur d finition du bon travail qui consiste obtenir que le client reparte satisfait et qu il ait envie de revenir mais pas n importe quel prix puisque le personnel doit dans le m me temps avoir le sentiment d avoir fait du bon travail Le t moignage de Roger est ce titre particuli rement clairant parce qu en insistant sur l humeur diff rente des clients leur arriv e et apr s qu il les ait servis il 153 Ang lique FELLAY rend palpable le travail r alis dans linteraction en m me temps que la gratification qu il en retire Mes clients pr f r s c est ceux qui font la gueule en arrivant et qui sourient en partant Les m contents a c est mes pr f r s TI les imite en train de r ler lt a va pas c est pas comme a gt apr s ils repartent et ils sont contents a c est bien Roger En insistant sur son habilet transformer l tat motionnel du client les propos de Roger passent toutefois sous silence le contenu de ce travail et ce qu
254. der et Saint Giniez 2003 me para t particuli rement heuristique Les carri res nomades se distinguent de ce que Pon appelle les carri res organisationnelles c est dire les trajectoires ancr es dans une entreprise ou une organisation pr visibles et lin aires contrario les carri res nomades se caract risent par un lien faible avec Pentreprise ou l organisation et un accent important sur l autonomie et la responsabilisation Elles se concr tisent par des changements d employeurs volontaires ou involontaires l int rieur de la m me profession ou dans des profils professionnels diff rents Vendramin et Valenduc 2006 1 l origine ce concept vise rendre compte des nouvelles formes de trajectoires professionnelles des salari s de l conomie du savoir et de la connaissance La diffusion d une organisation du travail par projet dans ce domaine a en effet donn lieu un fort accroissement de la mobilit inter entreprises de ces travailleurs participant la diversification et la discontinuit de leurs carri res Quand bien m me certains s interrogent sur la capacit de ce concept rendre compte de nouveaux mod les mergents de trajectoires professionnelles et critiquent sa pertinence en dehors du champ sp cifique dans lequel il a t cr Vendramin et Valenduc 2006 le mobiliser pour l analyse des carri res dans la restauration traditionnelle me semble tout fait pertinent En e
255. dering the Work of Table Servers Gender Work and Society 7 3 329 346 305 Ang lique FELLAY Hanicotte Perrine 2008 Mod le de rapport au travail et processus de valorisation des activit s professionnelles Le cas de l h tellerie de cha ne Documents de travail du CLERSE Working Papers n 1 septembre 2008 En ligne consult le 9 janvier 2009 URL http clerse univ lille1 fr spip IMG pdf wp_hanicotte pdf H lardot Valentine 2005 Pr carisation du travail et de l emploi quelles r sonances dans la construction des exp riences sociales Empan 60 4 30 37 Hirschman Albert 1995 D fection et prise de parole Paris Fayard Traduction de Ex Voice and Loyalty Responses to Decline in Firms Organizations and State 1970 Harvard University Press Hochschild Arlie R 1983 The Managed Heart Commercialization of Human Feeling Berkeley CA University of California Press Hochschild Arlie R 2002 Travail motionnel r gle de sentiments et structure sociale Travailler 9 19 49 Hubault Fran ois et Fabrice Bourgeois 2001 La relation de service une convocation nouvelle pour ergonomie In F Hubault Ed La relation de service Opportunit s et questions nouvelles pour l ergonomie pp 6 31 Paris Editions Octares Hubault Fran ois et Fabrice Bourgeois 2004 Disputes sur l ergonomie de la t che et de l activit ou la final
256. des nombreux articles de presse consacr s aux meilleurs restaurants et aux bonnes adresses quand parall lement il n est jamais question de celles et ceux qui servent ces repas et dont le travail participe directement la r putation de l tablissement Pourtant ce personnel ne travaille pas dans l ombre Il op re dans des lieux publics dont la fr quentation s est largement d mocratis e Il est sous les feux de la rampe mais on ne le voit pas on l oublie on l ignore parfois m me on le m prise Mon travail veut contribuer la visibilisation de cette cat gorie de salari e s et de leur travail en donnant la parole celles et ceux qui exercent ce m tier et qui en vivent Il vise mettre au jour les r alit s que recouvre la pratique du m tier de serveuse serveur dans les restaurants traditionnels explorer les situations de travail et le quotidien de OAE Y y celles et ceux qui servent la nature m me de leur activit ce qu elle implique en termes En ergonomie le concept d activit est central de mani re g n rale l activit renvoie au travail r el elle se distingue de la t che qui elle renvoie au travail prescrit En sociologie du travail et dans ma recherche en particulier le terme d activit renvoie plus largement l attention port e au d roulement concret du travail la mani re dont il s effectue en situation Le concept d activit est donc avant tout 14
257. des relations entre les travailleuses migrantes ukrainiennes et leurs employeuses en Pologne Elle montre que ces femmes peu form es travaillent le plus souvent au noir et que leur mobilit restreinte sur le march du travail les pousse chercher une forme de protection et de stabilit dans la relation lemployeuse 2 2 En activit relations personnalis es et figure du patron coll gue En d crivant les rapports entretenus avec leur patron au moment de l entretien et en parlant de leurs exp riences pr c dentes avec d autres employeurs les t moignages des interview es fournissent un aper u de ce qui se joue au niveau des relations hi rarchiques dans la restauration traditionnelle et donnent une id e assez pr cise de la mani re dont les serveuses et les serveurs per oivent leur patron de ce qu ils valorisent ou au contraire d pr cient chez lui D abord comme dans tous les m tiers les relations ne sont pas toujours harmonieuses Les mauvaises exp riences et les conflits ne sont pas rares certains employeurs sont d crits comme des voleurs des exploiteurs ou encore des harceleurs Ce sont les mauvais patrons ceux qui ne pensent qu l argent qui ne mettent pas la main la p te et exploitent leur personnel sans retenue Ces cas de figure existent et une bonne partie des enqu t e s en ont fait l exp rience leurs d pends un moment ou l autre de leur carri re dans le m tier mais
258. des contingences familiales En d montrant la n cessit d adopter une approche en termes de rapports sociaux de sexe la sociologie f ministe marque le point de d part des tudes orient es dans une perspective de genre L enqu te ethnographique de Spradley et Mann 1979 t moigne d un premier effort pour mettre jour les modalit s de la division sexuelle du travail telle qu elle se pr sente dans le monde des bars estudiantins am ricains Leur analyse met en vidence de mani re fine la r partition des r les bartender serveuse en fonction du sexe et l existence de certaines r gles qui d favorisent d embl e les femmes Les travaux d Elaine Hall 1993a 1993b privil gient l option th orique performative du Doing Gender en d montrant comment l organisation du travail dans l attribution des postes et des t ches en fonction du sexe dans la prescription de modes op ratoires sexu s et les individus en adoptant des comportements de travail en ad quation avec leur identit de genre jouent un r le actif dans le processus de production et de reproduction de la diff rence entre les sexes Hall note qu il y a toujours eu dans ce m tier deux modalit s distinctes pour chacune des cat gories de sexe et correspondant des types d tablissements bien distincts Le style de service formel professionnel waitering qui requiert une attitude digne et r serv e est associ au masculin et se retrouve dans les re
259. des filles Disons que les garcons sont moins jaloux Les filles sont plus des comm res a se m le un petit peu trop de tout a se pr occupe davantage de l habillement Laurence Derri re cet extrait se profilent des repr sentations st r otyp es du f minin et du masculin et une perception diff renci e chez les hommes et chez les femmes de leur propre groupe de sexe et du sexe oppos Comme l a mis en vidence Fortino 1999 191 Ang lique FELLAY les femmes sont vues comme des agents de d structuration du collectif et les hommes comme facteur de r gulation sociale Dans le service hommes et femmes se rejoignent cependant pour dire que la cl d une bonne ambiance de travail et d une certaine harmonie r sident dans la mixit du personnel Mais pas nimporte quelle forme de mixit Une pr sence f minine est bienvenue condition qu elle soit discr te L id al c est une majorit dhommes avec une seule femme Si en g n ral les femmes voient d un bon il la pr sence d hommes dans un milieu de travail f minin de Pavis des deux sexes celle des femmes doit tre limit e dans l quipe de service d un restaurant Cette position commune n est toutefois pas sous tendue par les m mes arguments pour les deux sexes S il peut tre tonnant que les hommes valorisent une forme de pr sence f minine c est que chaque tablissement se doit d avoir sa bonne tout faire entendez p
260. des heures suppl mentaires car si le travail en alternance de nuit ou du soir n est pas major comme il se devrait en revanche plus le nombre d heures effectu es est lev plus le salaire augmente Q Et en moyenne combien d heures par semaine vous faites a d pend si je fais les deux a fait beaucoup Bon si je fais que le bar on arrive 42 heures mais si je fais avec le service on arrive facile 60 heures Q Par semaine a fait beaucoup non Oui ma s a fait plus pour moi aussi O Mais vous tes pas fatigu Ouais mais bon fatigu oui vous donnez pis vous recevez c est tout Moi bein je vous dis mon coll gue il est au bar il re oit 2 400 CHF net et moi j ai re u 3 300 net a fait quand m me une petite diff rence bein Pour avoir quoi une semaine et demie bon a fait deux mois que je fais le bar avant je faisais que le service Juste en ayant fait trois on quatre heures de plus par jour je l ai fait a a t pay Mais a m arrive de travailler au service aussi les jours de cong que j ai Q Vous allez travailler quand vous avez cong De temps en temps a arrive C est ma d cision c est le patron qui me propose et puis je d cide Leandro En d pit du caract re asym trique du contrat de travail celui ci comporte en principe un aspect protecteur pour les salari e s par la limitation du temps de travail qu il impose Par opposition le trav
261. des repr sentants de l Union aux mentalit s des employ s d h tels suisses peu enclins croire aux vertus de l organisation collective L explication qu il avance se r sume l argument selon lequel ces travailleurs ne sont pas m rs pour le travail en commun sont incapables d appliquer leur esprit aux t ches que s est donn e PUnion Helvetia et n en ont m me pas l intuition Bieder 1911 37 Ainsi selon lui la pr dominance des int r ts individuels repr sente un obstacle majeur l organisation Un autre membre affirme ce propos que beaucoup taxent la valeur de la Soci t d apr s les avantages qu ils retirent d elle pour leur aimable personne ils se disent si la Soci t me place je l aimerai et je l estimerai si elle ne me place pas c est qu elle ne vaut tien Bieder 1911 41 En 1911 lors d un bilan des actions entreprises par PUnion Helvetia apr s 25 ans d existence les membres se disent malgr tout relativement satisfaits des r sultats obtenus Les r alisations portent essentiellement sur la formation avec la cr ation d institutions reconnues ouverture de la premi re cole 34 Source www hotelgastrounion ch hotelgastrounion f index php 53 Ang lique FELLAY h teli re en 1909 et mise sur pied d un apprentissage de deux ans pour les cuisiniers et sur l am lioration de la situation sociale des travailleurs cr ation d une ca
262. des temps professionnels et personnels dans l h tellerie restauration Gu gnard 2004 donne un aper u de la situation qui pr vaut dans ce secteur en mati re de temps de travail Bien que portant plus sp cifiquement sur lh tellerie restauration de cha ne ce travail fournit un clairage tout fait pertinent sur les conditions de travail des salari es de la restauration en g n ral En outre la comparaison avec la restauration commerciale traditionnelle est maintes fois reprise pour souligner les convergences ou les sp cificit s de Pune ou l autre de ces formes de restauration permettant ainsi de saisir les diff rences intra sectorielles selon le contexte d emploi Sur la question des carri res par exemple la contribution de Monchatre et Testenoire 2004 souligne les importantes limitations la mobilit verticale pr sentes dans lunivers restauration artisanale contrairement aux possibilit s de promotion qu offre la restauration de cha ne Nous verrons en effet qu au sein de la condition salariale dans la restauration traditionnelle les opportunit s de progression hi rarchique sont rares Cette situation tient essentiellement la taille limit e des tablissements et leur structure hi rarchique relativement simple En mati re d horaires de travail le lot des employ s de la restauration revient travailler en marge du reste de la population et en d calage avec la norme des temps sociaux Bosse et Gu gnard 200
263. dicalisation des serveuses am ricaines Outre les sp cificit s propres au contexte am ricain on suppose que l ouverture du m tier aux femmes qui concorde avec la d mocratisation des sorties au restaurant soit largement valable pour le contexte europ en 2 2 La restauration commerciale traditionnelle au regard du d veloppement des fast food Si l on porte maintenant le regard sur l volution de la restauration au cours du si cle dernier nombre d l ments laissent pr sumer d une certaine permanence des modes productifs et organisationnels dans le contexte de la restauration commerciale traditionnelle Les tablissements sont encore pour la plupart des entreprises familiales de taille restreinte et s apparentent des structures artisanales GastroSuisse 2009 Demen Meier 2006 montre que le secteur de la restauration artisanale de l Arc L manique est largement domin par des entrepreneurs qu elle qualifie de conservateurs et qui se d finissent comme des artisans de m tier seule une minorit de patrons sont des entrepreneurs modernes dynamiques et adoptent une posture strat gique entrepreneuriale La majorit des restaurants restent ainsi relativement herm tiques aux logiques manag riales et aux formes de rationalisation du travail et de la production Du c t du personnel de service les transformations intervenues ces derni res ann es paraissent avoir peu affect la nature du travail r a
264. dock 2003 appelle lenjolivement de la r alit typique de certains m tiers f minins Par prolongement le discours sur Pamour du m tier pourrait alors tre interpr t en ces m mes termes et relever d une rh torique performative destin e donner une image positive de soi et de son travail Toutefois seules les personnes exp riment es tiennent ce discours ce qui laisse penser que le plaisir pris et ou Pamour mettre dans le travail s apprend et se construit dans le temps On apprend aimer disent les enqu t ss Svetlana elle n y est pas encore parvenue Exer ant comme serveuse depuis quelques mois peine c est une des seules souligner son d go t des restes des miettes des assiettes sales Ce n est pas que les autres interview e s cherchent par tous les moyens cacher ces aspects du travail mais ils restent plus allusifs ou plut t plus positifs Evoquer d embl e et sans d tour la salet laquelle confronte l exercice de ce m tier a ainsi quelque chose de peu professionnel Ce type de propos a aussi voir avec les d buts dans le m tier qui n cessitent une intense concentration sur ce qu il y a faire et limitent les possibilit s d investir la relation au client En outre apprendre aimer un travail d valoris est aussi une mani re d y trouver du sens de lui donner une valeur Benelli 2007 Le fait que beaucoup en sont venues exercer cette activit par d faut
265. droit quand la seconde repose tout enti re sur une fiction de l quivalence de ce qui est chang un des m canismes de 212 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu lexploitation paternaliste identifi par Geffray 1996 Comme on peut le voir dans le t moignage de Roger l acceptation des conditions demploi et de travail par les serveuses et les serveurs s appuie sur un compromis implicite qui r gule l investissement des deux parties de la relation salariale En d autres termes s il a le choix le personnel consent tant que l employeur continue fournir les contreparties financi re et ou symboliques attendues B n ficier d un horaire qui exclut le travail du week end peut par exemple conduire accepter un salaire inf rieur aux minima fix s par la CCNT De m me lorsque les relations de travail et l attitude du patron procurent le sentiment d appartenir une famille ceci joue favorablement dans lattachement l entreprise et dans la construction d une perception positive de la hi rarchie La m taphore familiale caract ristique du paternalisme alimente d ailleurs de mani re r currente les propos des interview es Mais dans la pratique cet imaginaire familial a son pendant n gatif Le paternalisme proc de d une vision coh rente des positions sociales respectives et tout son g nie sera de pousser ceux qu il met en position de d pendants int rioriser la l git
266. du groupe d pend d une organisation syndicale ou professionnelle capable de repr senter symboliquement la cat gorie Boltanski 1982 La faible capacit de coalition et de mobilisation des travailleurs de la restauration est caract ristique de ce que Paradeise 1998 1988 qualifie de march ouvert dont les attributs sont l absence de restrictions d acc s l activit la fluctuation des salaires ou encore la pr carit des conditions demploi Mais pour appr hender plus concr tement ce que recouvre la notion de march ouvert il faut partir de la d finition que donne Paradeise 1987 46 du march ferm sachant qu elle con oit le premier comme un cas limite du second et non l inverse Elle nomme fermeture d un march du travail sa monopolisation par un collectif de travailleurs auxquels est socialement reconnue la possession de savoirs et savoir faire jug s indispensables l laboration d un bien ou d un service Le degr de fermeture d pend du temps de production et de la raret des savoirs et savoir faire reconnus comme comp tences Paradeise 1987 41 4 UN TOUR D HORIZON DES RECHERCHES SUR LES SERVEUSES ET LES SERVEURS Ma recherche se focalise sur les salari e s qui effectuent le service aux tables dans les restaurants traditionnels autrement dit sur les petites mains du service Un premier tour d horizon de la litt rature scientifique francophone m n
267. du quotidien des repas rapides de tous les jours pr par s g n ralement par les femmes dans la sph re priv e quand le soir domine le registre de extraordinaire celui en vigueur lors du repas cuisin du dimanche ou en pr sence d invit es C est pr cis ment cette distinction qu illustre l extrait qui suit 0 J ai constat que souvent ce sont des femmes qui travaillent au service de midi et le matin et plut t des hommes le soir Qu en pensez vous Je pense que Mais c est b te ce que je vais dire mais a fait plus s rieux enfin je ne sais pas O Qu est ce qui fait plus s rieux Un homme au service C est plus Parce que c est plus commun de voir des femmes qui font le m nage enfin je veux dire c est clich alors qu un homme a fait tout de suite plus s rieux Dans un palace c est que des hommes les ma tres d h tels a fait plus classe Selma L assimilation que fait Selma entre le service de midi et le m nage d un c t et entre le service du soir et le travail dans un palace de l autre est r v latrice de la valeur diff rente attribu e au travail selon qu il s effectue en journ e ou le soir Ceci montre galement que les comp tences n cessaires pour travailler sur les diff rents cr neaux horaires ne sont pas reconnues pareillement D apr s la vision st r otyp e qui situe la place des femmes dans l espace priv mille lieues du march leur part
268. du service et l encha nement des commandes celle ci m tait sortie de la t te accident relativement pr visible lorsqu on d bute et que le patron exige que son quipe travaille sans calepin en m morisant toutes les commandes Le probl me est qu un oubli de ce genre ne devient manifeste que lorsqu il est trop tard c est dire au moment o les clients commencent r clamer leur plat N envisageant pas leur avouer 67 Ang lique FELLAY mon erreur je courus jusqu la cuisine suppliant le chef de me pr parer le plus rapidement possible cette commande oubli e et de la faire passer avant les autres La n gociation fut ardue et la r primande la mesure de la faute commise mais la faveur que m accorda le cuisinier en chef me sauva la mise Au gr des erreurs des maladresses des oublis et des fr quentes remontrances du patron c est le m tier qui rentrait et contre tout attente le plaisir pris au travail allait croissant Forte de mon exp rience et fi re de mes progr s je remis le couvert chaque t Fid le au poste je r ussis ann e apr s ann e n gocier avec mon patron de meilleures conditions de travail au point de doubler mon salaire initial et accumuler une somme importante d argent issus de mes pourboires Chaque t je voyais d filer de nouvelles extras et mon anciennet me rapprochait toujours davantage des serveuses fixes Je ne me lassais pas de ce travail ponc
269. duelles sont importantes donnant lieu des trajectoires sensiblement diff renci es Voyons maintenant empiriquement ce qu il en est pour les serveuses et les serveurs rencontr e s 2 3 1 Les carri res pr caires Une premi re cat gorie de trajectoires correspond ce que je nomme les carri res pr caires En partant d une d finition de la pr carit qui renvoie l absence de choix et la faiblesse des marges de man uvre dans la conduite de Pexistence H lardot 2005 30 qualifier ces carri res de pr caires vise insister sur Pincertitude Pinstabilit et l impr visibilit qui marquent ces mobilit s Ce sont toutefois moins les diff rentes tapes des parcours que leur encha nement successif que je qualifie de 251 Ang lique FELLAY pr caire En ce sens il serait alors plus juste de parler de carri res pr caris es pour insister sur l id e d un processus dynamique et diachronique Sont regroup es dans cette cat gorie les personnes dont le degr de ma trise sur les transitions qu elles vivent est faible et inscrit leur mobilit ou leur immobilit sous le sceau de la contrainte Toutes immigr es leur insertion professionnelle en Suisse se fait ou s est faite dans un premier temps par le biais de l emploi informel travail au noir soit directement dans le secteur de la restauration soit d abord dans le cadre d emplois de services aux particuliers garde d
270. e In M Rosende et N Benelli Eds Laboratoires du travail pp 53 66 Lausanne Antipodes Fellay Ang lique 2009 Des heures sans valeur Le travail des serveuses en horaire de jour Nouvelles Questions F ministes 28 2 80 92 Ferreira de Mac do Maria Bernadete 2003 Femmes de m nage et veilleurs de nuit une approche sexu e du travail pr caire dans un h tel en France Cahiers du Genre 35 189 208 Fine Gary Alan 1996 Kitchens the Culture of Restaurant Work Berkeley and Los Angeles University of California Press Forseth Ulla et Carla Dahl Jorgensen 2002 Sur la ligne de feu La transformation du travail relationnel dans un centre commercial et dans une banque en Norv ge Travailler 9 77 97 Fortino Sabine 1999 De la s gr gation sexuelle des postes la mixit au travail tude d un processus Sociologie du travail 41 4 363 384 Fraisse Genevi ve 1979 Femmes toutes mains Essai sur le service domestique Paris Seuil 303 Ang lique FELLAY Fraisse Genevi ve 1998 Domesticit emplois de service et d mocratie In M Maruani Ed Les nouvelles fronti res de l in galit Hommes et femmes sur le march du travail pp 153 156 Paris La D couverte Freidson Eliot 1986 Les professions artistiques comme d fi l analyse sociologique Revue fran aise de sociologie 27 3 431 443 Gadrey Jean 1990 Rapports
271. e donner l illusion du d sint ressement et dissimuler la nature commerciale de la prestation et ou le caract re parfois int ress des propositions Des fois je rigole parce que Par exemple il y a trois semaines y avait pas grand monde on avait des dorades vendre et puis le chef me dit Si t arrives vendre vingt dorades je l en donne une Un jen comme a tu vois Et moi j avais personne et j ai vendu quand m me quatorze dorades voyez vous O Tous les clients qui taient l ont mang de la dorade Ils ne voulaient pas mais moi je leur ai dit Ecoutez moi je viens dun pays au bord de la mer je suis n au bord de la mer faites moi confiance a vaut mieux un bon poisson que de la viande patati et patata et j arrive vendre Et les gens me font confiance et j arrive vendre Miguel Ce r cit donne voir la parade qui entoure la vente au client et qui a pour but de lui donner l impression que son choix n a pas t influenc par une personne anim e par la volont de vendre Christophe Giraud 2007 fait le m me constat lorsqu il parle de d n gation organis e de la relation marchande et de mise en sc ne marchande de lintimit familiale dans l activit d accueil en chambre d h tes Au restaurant la client le doit avoir l impression que le personnel de salle es son service pr t lui prodiguer des conseils avis s en fonction de ses attentes et
272. e a d pend qui c est mais tu sais pourquoi Par exemple un client te prend une bouteille de vin il d guste et dit Non mais je me suis tromp je ne la veux pas je veux une autre mais je la paie a faisait combien la bouteille 1500 francs Ben avec des clients comme a il faut vraiment y aller en douceur et des fois la douceur c est vraiment la chose qui te stresse Comment dire tu dois faire doucement Moi ici je dis Voil d un ton assez vif Alors que celui qui travaille dans les grands restaurants il est comme a il vient tout doucement avec l assiette il va gauche du client et il dit Voil il chuchote On peut appeler a douceur et mille fois plus de stress Gianni Un des aspects sur lequel les interview e s insistent beaucoup dans la distinction qu ils op rent entre la restauration traditionnelle et la restauration haut de gamme se rapporte la dimension relationnelle Quel que soit le contexte d activit une part importante du travail du personnel de service s effectue au contact des clients toutefois il semblerait que les relations qui se nouent cette occasion se d clinent diff remment selon la cat gorie d tablissement Il convient d s lors d appr hender plus finement ce qui change dans l un et l autre contexte pour saisir la sp cificit du travail et la forme prise par les relations de service dans la restauration artisanale ainsi que pour comprendre sur quelle
273. e appr hender les modalit s de la r gulation au niveau micro voir comment elles s op rent et comment elles sont per ues par les serveuses et les serveurs Nous verrons ce propos que les serveuses et les serveurs adoptent une attitude r sign e et prennent acte d une tendance une application l che et de son faible pouvoir contraignant Ils et elles soulignent galement la rigidit ou lincapacit de la CCNT prendre en compte la r alit du travail dans la branche Compte tenu des faibles garanties qu elle offre et de lindividualisation des relations de travail les enqu t e s tentent r ussissent ou esp rent terme pouvoir tirer parti d une n gociation individuelle des conditions de travail In fine on pourrait aller jusqu faire l hypoth se que si certaines s en sortent 68 L bien voire mieux que ce que pourrait leur offrir la CENT c est gr ce l existence gt d une fraction de la main d uvre pr caris e par un statut l gal ou par Pabsence de statut qui la contraint accepter des conditions de travail particuli rement d favorables 2 1 2 Des conditions de travail n goci es de gr gr Il est de notori t publique que le secteur de l h tellerie restauration n est pas un l ve mod le sur la question du respect des r gles fix es par la convention collective 68 M me respect e et malgr les importantes am liorations intervenues ces
274. e que les autres femmes autrement dit qu elle n est pas trop femme Cette tendance des femmes se dissocier du collectif pour se mettre en avant en tant que personne renvoie au syllogisme du sujet sexu d crit par Kergoat 1988 0 Mais ici vous tes la seule femme c est difficile Non Bon il y a eu d autres filles mais elles n ont pas tenu le coup Pour le soir et tout Celle qui a tenu le plus c est Mira elle a tenu un an et demi ma s il y en a qui ont tenu quoi Une demi journ e Q Mais qu est ce qui n allait pas Le stress Ici Bon en t c est plus calme mais l hiver il faut bouger et tout a C est plein en baut et en bas C est le stress et puis il y la fa on d agir la fa on de bonger aussi Ici vous ne pouvez pas arriver avec des ongles longs comme a En faisant le service c est pas possible an bout d un moment ils sont cass s vos ongles Vous touchez sans arr t l eau de la machine vaisselle vous devez tout faire O Est ce que vous avez tous le m me statut ici Il y a un chef de service c est John Mais moi je suis un pen tout la nounou la gouvernante la fille qui va faire les commissions mais a ne me g ne pas De toute fa on j ai t fille de patronne j ai t patronne avec mon copain j ai t chef de service j ai t simple serveuse moi a ne me g ne pas O Est ce que a change quelque chose de travailler plus avec des gar ons on plus avec
275. e a vous arrive de venir boire un verre sur votre lieu de travail quand vous avez cong Incidence du m tier dans le priv Une part de votre travail consiste servir manger des clients Est ce qu la maison vous prenez en charge des t ches de ce type Par exemple est ce que vous allez servir manger aux membres de votre famille ou quand il y a des invit s En quoi est ce diff rent semblable de ce que vous faites au travail Quand vous avez pass une journ e difficile au travail est ce que a se r percute dans votre vie priv e quand vous rentrez chez vous le soir Si oui comment Si non comment faites vous pour faire la part des choses Si l on regarde les chiffres en Suisse une proportion plus lev e de femmes que dhommes travaillent comme serveur serveuse ce quoi s ajoute le fait que dans l esprit des gens ce m tier est per u comme un m tier plut t f minin Comment vivez vous le fait de faire un m tier de femmes Avez vous d j eu des remarques positives ou n gatives ce sujet de la part de personnes qui ne font pas ce m tier Actuellement quels sont vos projets professionnels O en tes vous dans vos ambitions personnelles 326 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Connaissance des droits 1 Connaissez vous la convention collective de travail Est ce que votre employeur la respecte 2 Etes vous tes syndiqu e Pour quelles raisons
276. e Il vise expliquer les conditions de production des donn es et de leur interpr tation autant qu formuler les obstacles rencontr s qui eux aussi disent ind niablement quelque chose de mon objet d tude 1 LE RAPPORT AU TERRAIN Evoquer ma relation au terrain me para t plusieurs gards indispensable D une part il s agit d exposer les conditions d enqu te et de production du savoir D autre part cette forme d auto analyse est un ressort de l objectivation Enfin le rapport au terrain constitue un l ment cl de l univers interpr tatif Paill et Mucchielli 2008 de la chercheuse Le regard que pose la sociologue sur son objet n est jamais neutre il est certes inform par ses orientations disciplinaires et ses r f rents th oriques mais aussi par ses exp riences personnelles et professionnelles Ainsi sous Pangle de son entr e sur le terrain on voit que le chercheur emporte avec lui tout ce qu il sait ce qu il a appris ce qu il a lu ses r f rents sont compos s de ses connaissances g n rales formelles et tacites propos du ph nom ne qu il s appr te tudier ainsi que dans lensemble de ses pr notions ses attentes ses intuitions etc Paill et Mucchielli 2008 79 Rien ou presque ne me pr disposait travailler dans la restauration Enfant les sorties familiales au restaurant taient rares et aucune personne de mon entourage n exer
277. e Le cas d Olga montre quel point les collectifs de travail sont travers s par des st r otypes sexu s Arriv e il y a quelques mois seulement dans une brigade exclusivement masculine en place depuis de nombreuses ann es elle reste exclue du groupe et d plore les comportements macho de ses coll gues qui cherchent lui d l guer le sale boulot sous pr texte qu elle est une femme Malgr sa longue exp rience du m tier le fait d tre une femme conjugu son statut de nouvelle venue et sa r ticence adopter le mode de fonctionnement de l quipe sont de r els obstacles son int gration Si l on quitte les pratiques de travail pour se pencher sur les repr sentations le constat est le m me Dans les avis exprim s par les interview e s sur les facteurs jug s avoir une influence n gative sur la qualit des relations de travail et sur la coh sion du groupe l argument qui arrive en t te est celui d une composition exclusivement f minine ou d une quipe mixte o les femmes sont en surnombre entendez par l lorsqu il y en a plus qu une Entre parenth ses y a quand m me moins d histoires avec les hommes qu avec les femmes Dans la restauration en tout cas je ne sais pas dans les autres m tiers O Dans une quipe que de femmes on dans une quipe mixte Si c est mixte il faut qu une seule femme Non mais j en ai fait beaucoup beaucoup beaucoup Je ne suis pas macho je
278. e ce qui est nettement moins le cas dans la restauration traditionnelle Le milieu professionnel gastronomique promeut en effet un mod le de 131 Ang lique FELLAY relation de service o le prestataire n existe qu au travers de sa fonction quand la restauration traditionnelle implique elle des relations de service plus conviviales moins formalis es et plus spontan es L exp rience rapport e par Christine qui a travaill en tant qu extra dans des palaces tend montrer que la subjectivit que les salari es doivent n cessairement engager dans leur travail y est extr mement brid e Dans un gastro y a aucun contact avec la client le on est l pour servir et c est tout On est vraiment l pour servir et c est tout Par contre c est un beau service la plupart du temps Mais on n est rien du tout on n existe pas Alors moi a je n aime pas trop Christine Ces propos sugg rent que le service haut de gamme ne permettrait pas d entrer en relation personnalis e avec le client contribuant renforcer la position subalterne et le statut de serviteur du personnel de service Dans la restauration gastronomique le service est la fois individualis en visant satisfaire les besoins particuliers du client et impersonnel et formalis au sens o les serveuses et serveurs n ont pas la possibilit d engager leur personnalit dans leur mani re de servir Le travail motionnel requis
279. e frappe la porte et je dis Monsieur X s il vous plait j ai faim je dois faire quoi Il m ouvre la porte et il me donne manger mais si je fais du mal non Avec du mal on a rien Q Mais alors quoi a vous sert d tre syndiqu Si ils ne me paient pas si un patron est malhonn te etc O Mais il l a t votre ancien patron non Oui mais j ai piti pour lui Alberto Difficilement compr hensible la non d nonciation au syndicat de la situation endur e par ce serveur peut s expliquer en derni re instance par la piti que lui inspire son 219 Ang lique FELLAY ancien bourreau Le terme de piti qu il utilise est r v lateur d un sentiment de proximit statutaire avec le patron et permet en partie de comprendre le refus d entreprendre des d marches juridiques contre quelqu un consid r comme un pair Le reste de l extrait atteste de l existence d un rapport presque familial au patron assimil une figure protectrice et nourrici re sur qui l on peut compter en cas de probl me Cette ambigu t ce m lange entre relations de type familial personnalisation et subordination rend la prise de parole ou la r volte extr mement d licate Les enqu t e s en ont certainement conscience puisqu une partie se dit satisfaite des bons rapports entretenus avec leur patron tout en le jugeant 0p gentil ou trop copain avec ses employ es On constate cet
280. e jour Cela ne signifie pas que le travail du soir n implique pas de t ches qui ne rel vent pas directement du service au client l approche de la fermeture c est le moment de la vaisselle du balai du rangement de la salle et de la terrasse du nettoyage des toilettes des poubelles sortir du bar nettoyer de 4 cave faire dresser l inventaire des boissons coul es pendant le service descendre le verre vide et r approvisionner le bar Il s agit de remettre en ordre la salle et les outils de travail apr s le d part des clients Mon exp rience de serveuse et les r sultats obtenus l issue des analyses ont ce propos permis de rep rer une r partition des t ches de manutention et de nettoyage qui prend la forme d une division sexuelle du travail li e l effort physique la 101 Ang lique FELLAY fermeture il est fr quent que les hommes se chargent de faire la cave et de ranger la terrasse quand les femmes s occupent de nettoyer le bar faire la vaisselle laver la machine caf et balayer le sol Comme le souligne Arborio 2005 7 l usage de la force physique n cessaire dans certains postes est un argument pour chercher y affecter des hommes de mani re privil gi e M me s il ne s agit pas ici de postes mais plut t de t ches effectuer on voit tout de m me l uvre une logique visant tirer parti des qualit s soit disant inn es sp cifiquement associ e
281. e priv e sont ainsi brouill es Guerrier et Adib 2000 Sandiford et Seymour 2007 Hanicotte 2008 Ce chevauchement priv public a un impact sur le travail r aliser Dans les r cits recueillis les serveuses et les serveurs disent tre oblig e s de dissimuler le caract re laborieux de leur activit C est vraiment un boulot o on est tellement oblig de cacher le fait qu on travaille En fait on est cens tre juste au service mais a bouillonne l int rieur on est oblig de montrer une fa ade c est dr le mais voil Isabelle Cette exigence s incarne dans la recommandation d un certain savoir tre au travail o il faut donner limpression d un travail exerc avec plaisir sans jamais laisser entrevoir sa p nibilit physique et psychique ni le travail motionnel qu il requiert Hochschild 2002 Un extrait de l ouvrage de Spradley et Mann 1979 6 consacr lanalyse du travail dans les bars estudiantins am ricains illustre galement l occultation des efforts mobilis s dans l activit au profit d une attitude cens e exprimer le plaisir pris dans l exercice du travail Apr s quelques minutes elle est de retour semblant porter sans effort son plateau charg de verres elle encaisse largent rend la monnaie 58 et sourit inlassablement Le personnel de service doit ainsi transmettre l impression que le service accompli n
282. e selon Whyte l int r t d tudier les relations qui se d roulent dans le restaurant r side dans la sp cificit d une structure sociale qui combine production et service Dans ce type d entreprise les imp ratifs de coordination et d ajustement placent les salari e s dans des situations in dites Il attire ainsi attention sur la position sp cifique de la serveuse qui se trouve au centre d une configuration triangulaire et montre qu elle doit s adapter et composer avec des injonctions qui proviennent de plusieurs instances le manager les clients la cuisine Par la suite les recherches vont insister sur les interactions de service qui se d roulent entre les serveuses et la client le En adoptant le postulat selon lequel le service autrui dans un contexte commercial place le prestataire qui est au service de dans une position d inf riorit statutaire et de subordination par rapport la demande du destinataire les travaux mettent en vidence les rapports de pouvoir l uvre au sein des interactions Butler et Snizek 1976 Paules 1991 Le m tier de serveuse est en effet associ toute une symbolique de la domesticit et de la servitude qui va modeler le r le qui lui est assign par le management et les clients Cet h ritage encore fortement pr sent dans les esprits contribue la perception sociale n gative de ce m tier et d une grande partie des activit s de service Dans ce cadre les
283. e Roux 2009 d crit chez les professionnels de la vente dans les banques pour qui les moments non commerciaux engendr s par l absence des clients sont per us comme du sale boulot Cela doit se comprendre la lumi re du r le cl jou par le client dans la reconnaissance professionnelle Car m me si le client n est pas toujours enclin reconna tre la professionnalit des prestataires de service qui lui font face c est malgr tout dans l interaction avec le client que se situent les opportunit s pour les salari s de construire leur l gimitimi professionnelle Roux 2009 Nous reviendrons sur ce constat qui peut en grande partie s appliquer aux serveuses et aux serveurs de restaurant Retenons pour l instant que toutes les t ches que je vais aborder maintenant rel vent du travail du personnel de service mais qu elles sont porteuses d une valeur symbolique in gale aux yeux des professionnel le s et donnent lieu une division sociale sexuelle et racis e du travail qui implique que certaines personnes sont affect es certaines t ches quand d autres peuvent s en pr munir 2 1 1 Les t ches m nag res Au m me titre que n importe quel espace qu il soit public ou priv un restaurant n cessite maintenance et entretien Sil n est pas rare que le gros des nettoyages soit externalis vers des soci t s sp cialis es ou r alis par des femmes de m nages ind pendantes durant l
284. e au constat d un objet d tude relativement peu investigu Si l on consid re dans un premier temps les publications suisses on remarque que l int r t porte davantage sur les caf s restaurants sous langle d un espace social particulier ou d une entreprise commerciale que sur les personnes qui travaillent dans ces lieux La th se de Christine Demen Meier 2007 porte sur la En sociologie du travail les syndicats de branche peuvent tre consid r s comme des acteurs de la fermeture du march du travail Paradeise 1998 car ils se d fendent contre d autres branches par exemple chimie vs m tallurgie Les syndicats jouent donc un r le dans la d fense d un m tier alors que les associations professionnelles ont davantage une vis e d am lioration de la formation et des conditions de travail 55 Ang lique FELLAY restauration ind pendante dans l Arc L manique et s inscrit dans le courant des sciences de la gestion et du marketing Prenant comme point de d part les difficult s rencontr es par les entreprises artisanales de ce secteur l auteure cherche analyser les logiques strat giques des entrepreneurs et d gager les facteurs qui entrent en jeu dans la performance conomique des tablissements en vue de proposer des pistes d am lioration L int r t de ce travail pour ma recherche est tout relatif car s il a le m rite de contenir de pr cieuses informations chiffr es sur la rest
285. e carri res pr sent s on constate que les trajectoires professionnelles des serveuses et des serveurs interview e s se polarisent autour d un investissement diff renci de l activit exerc e compte tenu des ressources sociales culturelles conomiques et scolaires disposition et des projets professionnels et personnels M tier ou emploi passion ou gagne pain ambitions de carri re verticale ou tentative de se construire une petite situation sont autant de facettes du service en restauration qui recouvrent diff rentes formes de mobilit s et renvoient la vari t des parcours professionnels La dimension subjective est ici centrale puisqu il est surtout question de la mani re dont les individus per oivent leur travail et leur parcours Dans cette perspective les carri res pr caires et les carri res en dents de scie se situent davantage du c t de ce que je nomme le p le emploi La pratique du service en restauration 261 Ang lique FELLAY est esp r e comme une activit transitoire et c est d faut de pouvoir de trouver mieux que les personnes y consentent L aspect alimentaire et instrumental est fort m me lorsque les trajectoires traduisent l installation dans un provisoire qui dure C est lattachement l emploi et les tentatives de s y maintenir qui prennent le pas sur le rapport au travail qu il soit positif ou n gatif Les mobilit s et les parcours sont marqu s par l incert
286. e chose en plus Un client c est une personne part enti re et pour lui c est une attention pour lui on leur donne une attention Q Quand y a des moments o il y a pas de clients vous faites quoi Oh je peux m asseoir et boire un caf il n y a pas de probl me Y a des clients des fois comme c est des habitu s et ben on va s asseoir avec eux on va boire un caf et profiter de prendre un peu plus de temps avec eux en fait Christine Ces propos donnent un aper u du traitement de faveur r serv aux habitu s Les appeler par leur pr nom et changer avec eux sur leur vie priv e sont autant de marques de personnalisation et de familiarit utilis es en vue de soigner cette client le Ces petits plus traduisent quelque chose d in dit par rapport ce qui se fait dans le cas d une client le anonyme Certes les salari es doivent en permanence ajuster leur comportement celui du client et le travail actoriel reste r actif au sens o il faut s adapter aux petites manies de chaque habitu Mais avec cette cat gorie de client il revient la serveuse de prendre l initiative de la discussion de se soucier de leur humeur et de s enqu rir de leur vie priv e D une certaine mani re au nom du lien d interconnaissance et de la fid lit du client il faut marquer ostensiblement la prise en compte de sa sp cificit et manifester un souci particulier son gard au travers d une attention privil
287. e entre le service et la cuisine mais aussi les tensions qu elle engendre Forts de l argument selon lequel ils sont des cr ateurs et que l affluence de la client le tient avant tout la qualit de la cuisine servie le domaine d expertise des cuisiniers leur permet de s octroyer un certain pouvoir Leur obstination ne pas consid rer la n cessit pour le personnel de salle de composer avec la pr sence du client est une autre source importante de tensions De m me la sortie des plats donne lieu de fr quentes discordes entre les deux groupes Fine 1996 Quand la cuisine est d bord e et que les plats ne sont pas pr ts suffisamment vite le service fait pression argumentant l impatience des clients et quand le service ne suit pas les cuisiniers sont m contents de voir le produit de leur travail attendre sous le chauffe plat et refroidir Cependant malgr les discordes engendr es par le travail collectif entre les deux groupes je montrerai plus loin que les diff rents conflits qui en d coulent ne sont pas de nature menacer l unit du groupe 92 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu ou remettre en cause de mani re durable ambiance de travail et la coh sion de 2 46 P quipe 1 4 La temporalit du travail Dans un restaurant traditionnel les plats sont confectionn s servis et consomm s sur place Comme sugg r plus haut les espaces sont bien diff renci s
288. e est astreinte une grande partie des personnes qui travaillent au contact d un public En outre lauteure s applique d gager les moyens au travers desquels les travailleuses et les travailleurs des services s y emploient une strat gie cognitive consiste essayer de changer ses pens es de mani re modifier ce qui est ressenti et parvenir exprimer les sentiments ad quats le corps et la gestuelle peuvent galement tre mobilis s pour orienter les motions dans la direction souhait e Les travaux d Hochschild ont ouvert un important champ de recherche investigu massivement du c t anglophone plus timidement et plus r cemment par les chercheurs francophones Les tudes men es exploitent ce cadre th orique et prolongent la r flexion pour l analyse de toutes sortes d activit s de service pour la plupart peu prestigieuses et f minis es notamment les serveuses et les serveurs Erickson 2004b Seymour et Sandiford 2005 Seymour 2000 les caissi res Soares 2003 les vendeuses et les employ es de banques Forseth et Dahl Jorgensen 2002 les agents de call centers Korczynski 2003 ou encore les infirmi res Soares 2002 Loriol et Weller 2002 Ces analyses sont d une extr me richesse et fournissent des r sultats sur lesquels je m appuierai Cependant elles comportent tout de m me certaines limites qui m am neront compl ter le dispositif d analyse Les tudes sur les serveuses et ou les serv
289. e est pertinent pour l analyse du travail r alis par le personnel de service d un restaurant et pour penser les rapports qu il entretient avec la client le Au restaurant les serveuses et les serveurs se trouvent dans une position asym trique face aux clients Les pratiques langagi res et les comportements des deux parties en pr sence sont r v lateurs de cette in galit de position et de statut dans l interaction Dans la recherche anglo saxonne de Butler et Snizek 1976 les auteurs attirent par exemple lattention sur les conventions de service en vigueur aujourd hui notamment le fait que la serveuse se fait appeler girl alors qu elle s adresse au client par le terme de Sir Dans mon corpus de nombreux extraits d entretiens illustrent galement la pr gnance de la symbolique servile attach e au m tier de serveuse Paules 2001 Le t moignage qui suit a le m rite de montrer que l origine domestique de l activit impr gne aussi le m tier de serveur et pas seulement celui de serveuse et fa onne l attitude des clients et les demandes qu ils adressent au personnel qui les sert quel que soit son sexe Une fois il y en a un qui avait oubli ses cigarettes dans sa voiture et qui m a donn ses cl s et qui m a dit Allez chercher mes cigarettes O Et vous l avez fait Non je ne le fais pas Ou un autre qui m a demand d aller promener son chien pendant qu il mangeait 120 Ser
290. e limite pas aux univers de travail exclusivements f minins 3 3 L int r t du travail dans un restaurant traditionnel 3 3 1 Faire tout et faire de tout autonomie faibles prescriptions et ma trise du proc s de travail Pour les raisons qui viennent d tre voqu es mais pour d autres motifs galement travailler dans un restaurant de classe sup rieure n est pas per u comme une promotion par les interview es En fait la distance prise par la restauration haut de gamme avec le p le familial de la domesticit ne se mat rialise pas par des conditions de travail plus favorables On constate par exemple que la sup riorit d un tablissement en termes de prestige par rapport au petit restaurant familial ne se traduit pas par une r mun ration plus lev e A priori un chef de rang dans un palace ne peut pas pr tendre un meilleur salaire qu un serveur dans une brasserie traditionnelle Les salaires minimaux sont r gl s par la convention collective de travail et formation et 133 Ang lique FELLAY exp rience gales le serveur ou la serveuse en restauration traditionnelle a le m me salaire qu un e commis ou un e chef fe de rang ses homologues dans l h tellerie et les restaurants gastronomiques tous consid r s comme du personnel d ex cution La CCNT pr voit en revanche une r mun ration plus lev e pour le personnel d encadrement comme par exemple une ma tre d
291. e m accorder de leur temps si pr cieux que je suis reconnaissante Je ne saurais les remercier suffisamment de leur confiance et je souhaite en retour leur d dier mon travail Merci Adrien mon compagnon pour son soutien quotidien ind fectible son affection et sa patience tout au long de cette th se Le bonheur que m apporte notre histoire m a permis de faire front et de supporter les difficult s et les doutes qui ponctuent la vie de doctorante Fr d ric Widmer pour son amiti sa bonne humeur et son sens de l humour pour le r confort qu il m a apport dans les moments difficiles et de doute mais surtout pour tous les moments de complicit que nous avons partag dans ce bureau et qui mont permis de garder voire parfois de retrouver le sourire Je dois aussi beaucoup ma coll gue et avant tout amie Morgane Kuehni dont la pr sence les encouragements et les conseils mont t extr mement b n fiques au travail comme dans la vie Nos changes intellectuels et nombreuses pauses caf quotidiennes ont permis de mener bien ce travail dans une ambiance amicale et professionnelle Merci aussi mes coll gues proches Patricia Magda Vincent Marc Gianni et d autres encore qui j esp re se reconna tront ici Merci la professeure Nicky Le Feuvre pour ses encouragements et pour le cadre de travail dynamique et stimulant qu elle offre ses assistantes depuis son arriv e Lausanne Merc
292. e m tier ce n est pas tant le taux d activit qui est vecteur d in galit s seux es mais les horaires de travail qui je vais le montrer op rent comme un puissant facteur de diff renciation et de hi rarchisation des situations professionnelles selon le sexe N impliquant pas le m me travail ni les m mes conditions de travail les diff rents types d horaires ne sont pas assum s par la m me cat gorie de personnes La division sexuelle du travail dans la restauration commerciale traditionnelle se manifeste alors notamment par des temps de travail diff renci s entre les hommes et les femmes 73 Une version de ce chapitre a fait l objet d un article paru en 2009 Des heures sans valeur Le travail des serveuses en horaire de jour Nouvelles Questions F ministes 28 2 80 92 74 Si la d finition de ce que recouvrent les conditions de travail est extensible traditionnellement ce champ d tude comprend des aspects comme le mode de r mun ration et le salaire les horaires Penvironnement de travail ou encore les perspectives de carri res Il est encore rare d y inclure la relation la client le pourtant c est un l ment d terminant prendre en compte dans l analyse des conditions de travail de personnes qui travaillent au contact d un public Gadrey et Jany Catrice 2004 223 Ang lique FELLAY 1 1 Une s gr gation interne au m tier la r partition in gale des horaires de tr
293. e par les conditions dans lesquelles il se r alise Vous savez c est un boulot tellement difficile que s il ny a pas une bonne ambiance on ne tient pas le coup C est a en fait qui fait qu on oublie que ce job c est pas toujours facile c est gr ce aux coll gues aussi qu on tient On appartient vraiment un groupe Bon les 194 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu extras c est pas pareil mais sinon c est une vraie famille Et puis avec les horaires ben oui on garde les amis qu on avait avant mais sinon on est toujours avec des personnes du m me milieu Christine De toute vidence la bonne entente avec les coll gues joue un r le compensatoire sans pour autant s y r duire Elle galement une utilit imm diate dans la r alisation du travail permettant notamment le partage des responsabilit s et la possibilit d tre aid e lorsque la situation n est plus tenable Ce qui est bien c est que souvent c est une personne sur tout le staff qui craque donc y a tout le monde pour aller l encadrer apr s et pour dire Tranquille respire assieds toi on prend le relais Heureusement a comme on est une quipe assez soud e donc euh ben a nous est arriv la semaine derni re on a une coll gue qui a un peu craqu et qui s est sentie un petit peu regard e de travers par des clients et pis voil Donc on l a mise au bar elle a travaill au bar on a chan
294. e pour Esteban qui touche un salaire relativement lev compar 125 Ang lique FELLAY ses pairs le pourboire n a rien d un simple bonus c est v ritablement ce qui lui permet de vivre C est avec les pourboires que je vis bein Le salaire Je fais le tiers du salaire en pourboires C est de a qu on vit aussi on est oblig Si on n avait que le salaire je ne sais pas comment on ferait Esteban Il y a donc en Suisse comme aux Etats Unis une forme de d pendance au client pour assurer sa subsistance sauf qu Outre Atlantique le pourboire a un caract re obligatoire le client est oblig de laisser entre 15 et 20 de la note alors que chez nous il d pend du bon vouloir des clients et quel que soit le montant du pourboire le personnel de service se doit d opposer un remerciement identique sans jamais faire r f rence la somme laiss e Du c t de la client le il n est pas rare que celle ci se sente lib r e de transgresser les r gles de base du savoir vivre et du devoir de conformit aux exigences de la vie en soci t Tel est le cas dans l extrait qui suit travers la condescendance et le m pris dont fait preuve le client l gard de ce serveur Quand les gens sont gentils a va je suis gentil aussi Des fois je les comprends aussi parce qu ils ont d autres soucis et tout alors s ils ont oubli de te demander un truc quand tu leur apportes quelque chose et
295. e que les enqu t e s qualifient leur activit de beau m tier o de joli m tier Ce qu il y a en revanche de surprenant c est qu d autres moments du propos ils et elles n h sitent pas le pr senter comme un boulot de merde Comment interpr ter ces apparentes contradictions d une part et d autre part comment comprendre cette injonction aimer son travail cette n cessit dy mettre de Pamour plusieurs moments de la recherche je me suis pench e sur ces questions pour le moins encombrantes afin de d nouer le probl me mais en vain D amour du m tier est une valeur traditionnellement affich e par les artisans par ceux qui cr ent et peuvent se pr valoir d une fiert face leur uvre Zarca 1979 Retrouver un tel discours chez des personnes exer ant un m tier aussi d valoris que celui de serveur serveuse me laissait perplexe La r flexion men e ici autour de la mani re dont ce m tier articule une dimension artisanale salariale et domestique permet de dissiper cette premi re impression Elle claire le myst re du discours des interview e s sur amour du m tier elle donne les cl s pour comprendre les ressorts de cette rh torique performative et pour interpr ter la revendication d un m tier fait avec amour Ce discours id el id al a d abord voir avec la pr sentation de soi Hughes 1996b Dans ce m tier de service situ au bas de l chelle sociale i
296. e que vous aimez les coups de feu le fait de travailler sous pression et de devoir se d p cher de courir beaucoup Quand vous sortez du travail dans quel tat physique et dans quel tat d esprit tes vous 8 Relations de travail Globalement au sein du restaurant comment est l ambiance de travail Comp tences et qualifications 1 Si vous deviez dire en quelques mots quelqu un qui veut exercer ce m tier ce qu il faut savoir et ce qu il faut tre capable de faire ce qu il est indispensable de poss der comme comp tences qualit s 322 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu 2 Sur la base de votre exp rience qu avez vous appris dans ce m tier En consid rant votre parcours qu est ce qui a chang dans votre mani re de voir les choses entre le moment o vous avez commenc et aujourd hui On entend souvent c est un travai i ne demande pas beaucoup de 3 0O tend t cest travail qui demand b d qualifications Qu en pensez vous et selon vous pourquoi ce m tier est il consid r ainsi 4 Pour vous quelqu un qui est du m tier qu est ce que a signifie vos yeux qu est ce qui distingue un e professionnelle du service d une non professionnel le Quelles sont ses comp tences ses qualit s est ce que c est par exemple un e serveur serveuse qui a un dipl me Pensez vous que votre image du de la professionnel le est partag e par vos coll gues Par les clien
297. e repas Vers 11 h 30 c est la fin de la pause repas pour les uns et le moment o 4 personne du matin prend la sienne Cette demi heure pr c dant le d but du rush de midi donne beaucoup faire Tout en se consacrant au service des boissons il faut pr parer la salle dresser les tables constituer une r serve de couverts propres v rifier les stocks de boissons approvisionner le bar et placer les r servations Tr s souvent l quipe s organise pour se partager le service des diff rentes sections de la salle Vers 12 h c est l arriv e des premiers clients souvent press s qui viennent pour manger Le personnel de service les 87 Ang lique FELLAY accueille leur demande s ils ont r serv puis les installe une table leur donne la carte des mets leur nonce les suggestions du jour et leur propose de commander les boissons Il n est pas rare que les clients noncent d j leur choix du plat ce moment l Mais d j des nouveaux venus font leur entr e et le m me sc nario se r p te C est alors que la tension monte parce que m me affair le personnel doit tre toujours disponible pour l ensemble de la client le Le restaurant se remplit et le personnel g re simultan ment accueil prise de commandes conseil au client service des boissons et des plats d barrassage des assiettes passages en cuisine encaissement des additions etc Attardons nous un instant sur le service aux tables
298. e restaurant ne ressemble pas un cadre qui encadre ni un petit chef qui contr le son expertise et ses qualifications ne le diff rencient pas nettement de ses employ e s enfin il n a rien d un grand patron confin dans son bureau que les salari es ne voient ni ne connaissent C est au contraire quelqu un qui est l tous les jours qui donne un coup de main aide au service sans tre tout le temps sur le dos de son personnel avec qui l on peut discuter et n gocier mais aussi se f cher s insulter s agresser verbalement voire m me parfois physiquement Les relations hi rarchiques qui en d coulent m lent troitement des l ments li s au paternalisme r ticence l gard du droit avantages discr tionnaires la famille ambiance familiale relations personnalis es interconnaissance entre les personnes vs relations impersonnelles de la grande entreprise et l artisanat proximit statutaire rapports de travail quotidiens troite collaboration en activit 2 1 Des relations de travail r gies par une logique paternaliste Forme historique de gestion de la main d uvre le paternalisme se rapporte d abord aux pratiques patronales industrielles de la fin du 19 visant dans un contexte de p nurie de main d uvre stabiliser fid liser et contr ler des ouvriers devenus mobiles et hostiles aux formes brutales de contr le Noiriel 1988 En assurant
299. e service met l accent sur l observation fine du travail sur le d roulement concret de l activit et sur les pratiques de travail Ughetto 20044 Cartier 2005 Borzeix 2003 mais elle reste trop pr occup e par les seules interactions et accorde une place restreinte ce que font concr tement les gens la dimension pratique mat rielle manuelle et effective du travail mes yeux cette grille de lecture consid re implicitement que l interaction avec un public ferait de ces activit s un objet part 13 Entretien avec Sandrine Caroly dans la revue lectronique de PAnact Travail et Changement 306 p 5 31 Ang lique FELLAY semblable aucun autre la fois radicalement nouveau et diff rent de tout ce que les sociologues ont pu rencontrer jusqu ici Dans les efforts entrepris pour distinguer le travail de service du travail industriel tout se passe comme si la dimension relationnelle des activit s de service avait clips au passage toutes les autres dimensions du travail certains gards la difficult voire l incapacit qu il y eut en raison du poids de la nature de la production appr hender le travail industriel aussi Paune des relations et des interactions qu il implique se reproduit avec le travail de service dont on ne tend percevoir que la dimension relationnelle au d triment de sa part plus mat rielle Ce paradigme d analyse porte l empreinte de son temps celle de l en
300. e traduit par une phase d tudes consacr es des m tiers sp cifiques Soares 1998 Weller 1999 Molinier 2000 tape sans doute symptomatique d une science confront e la transformation de son objet et qui s applique en rendre compte au travers d efforts particuliers Cette tape permet de saisir les activit s de service dans leur h t rog n it et pose les jalons n cessaires la mise en vidence de logiques communes Dans mon travail la litt rature et les th ories existantes seront consid r es avec pr caution dans le souci d appr cier leur degr de g n ralisation et leur capacit rendre compte de mon objet cet gard j mettrai ici quelques r serves l gard de la principale approche aujourd hui r serv e aux m tiers relationnels 4e une optique d analyse qui se focalise sur la dimension relationnelle du travail rel guant au second plan voire occultant le fait que le travail est avant tout des actes des t ches des gestes dot s d un certain degr de technicit Grando et Sulzer 2003 Au nom du contact que le travail de service implique avec un public cette approche tend surestimer la sp cificit du travail de service au point de consid rer que cet objet requiert forc ment une approche in dite C est du moins l impression qui se d gage la lecture des travaux men s sur le travail de service ces derni res ann es Certes l approche en termes de relation d
301. elle au chiffre d affaires r alis par l tablissement ou individuellement par chaque membre du personnel de service La CENT pr voit dans ce cas que si le salaire mensuel brut n atteint pas le salaire minimum l employeur doit alors verser la diff rence Nous verrons que cette clause a9 Pour information en 2008 le salaire brut mensuel en Suisse tait en moyenne de CHF 5 833 alors que le salaire brut moyen pour l h tellerie restauration tait de CHF 4 000 Cette branche d activit compte d ailleurs une forte proportion de working poor 17 8 OFS 2004 En Suisse le seuil de pauvret est fix CHF 2 450 pour une personne seule et CHF 4 550 pour un couple avec deux enfants Est consid r comme pauvre tout m nage qui travaille et dont le revenu apr s d duction des cotisations sociales et des imp ts est inf rieur au seuil de pauvret Rappelons enfin qu en Suisse les charges salariales repr sentent peu pr s 15 du salaire brut et que les charges sociales li es Passurance maladie sont la charge int grale de l employ et se r glent c t du salaire 41 Ang lique FELLAY n est malheureusement pas toujours respect e avec la cons quence de pr cariser encore les salari e s qui sont alors enti rement d pendant es de la variation du taux de fr quentation de l tablissement sans pouvoir compter sur un revenu fixe Par ailleurs le non respect du volet salarial pr vu par la CCNT
302. ement ce qui se joue dans une situation salariale fond e sur un contrat de travail qui formalise les rapports de travail inscrit les personnes employ es dans une relation de subordination l employeur et limite leurs contraintes les contrats de travail des serveuses et serveurs rencontr e s sont essentiellement n goci s de gr gr selon la volont parfois conjointe des salari e s et des employeurs Plus largement les relations de travail entre les serveuses serveuts et leur patron rappellent l univers artisanal elles sont peu formalis es fortement personnalis es marqu es par un certain paternalisme par la familiarit et par une proximit sociale et statutaire qui tend occulter la nature 285 Ang lique FELLAY contractuelle des rapports qui lient les salari es leur employeur Ces relations hi rarchiques empruntent ainsi la fois au mod le de la relation salariale paternaliste lunivers artisanal et la sph re de la famille et c est bien ce m lange de coll gialit et de subordination de familiarit et de soumission qui fait toute leur complexit Du point de vue du temps de travail les horaires extensibles souhait et difficilement pr visibles qui pr valent dans la restauration traditionnelle emp chent le personnel de service de planifier sa vie hors travail Ce temps de travail lastique dont les limites sont dict es par l affluence de la client le nous loigne nouveau d
303. ement ce que j attends quand je vais au restaurant manger Svetlana La potentielle r versibilit des positions caract ristique des rapports sociaux de service Zarifian 2005 nourrit ainsi des conceptions du travail bien fait qui prennent appui sur les attentes que le personnel de service pr te la client le en se mettant sa place Mais si Zarifian 2005 10 montre que cette r versibilit des positions et des perspectives influe sur le d roulement concret du rapport et induit effectivement des effets d empathie qu on ne trouve pas dans d autres rapports sociaux ma recherche va plus loin et sugg re que la possibilit th orique d une r vocabilit des positions car on a vu dans les faits cette r versibilit reste unilat rale d passe des effets d empathie pour influencer directement la r alisation du travail Au final le personnel de service est au centre d un certain nombre d attentes et d exigences qui ne se recoupent pas forc ment et qu il faut tenir ensemble Lorsque par exemple les patrons demandent leur personnel de ne pas perdre trop de temps discuter aux tables avec des clients qui manifestent une attente de disponibilit lev e le travail de composition et d arbitrage entre ces diff rentes sources de r gles rel ve pr cis ment de ce travail actoriel que mon analyse met au jour 4 3 Le r pertoire du travail actoriel Pour montrer comment se traduit
304. ements d employeurs relativement fr quents s inscrivent dans une strat gie de carri re visant constituer un capital suffisant d exp riences vari es dans diff rents contextes d activit pour se former diff rents types de service et de la sorte enrichir leur curriculum vitae Le r cit que fait Esteban de son parcours montre bien la dimension strat gique qui sous tend ses comportements en mati re de mobilit 257 Ang lique FELLAY J ai aucune formation J ai comment travailler dans l h tellerie l ge de 16 ans J ai travaill la plonge d abord apr s j ai pass en cuisine un peu apr s j ai fait un peu d office de bar et apr s j ai pass au service Q Mais tout a dans le m me tablissement Non non non j ai chang une dizaine de fois d tablissements Disons que la restauration c est toujours une question d exp rience il faut avoir la tchatche il faut r ussir parler facilement aux gens et savoir se vendre aussi C est tout comme a parce que moi j ai aucune formation Q Lorsque tu es venu en Suisse tu as travaill tout de suite dans l tablissement o tu es actuellement Non j ai travaill au Palace X pendant une ann e au Palace Y pendant une ann e et demi et deux ans au Palace Z Je suis toujours parti sur de bons termes je fais encore des extras l bas ils me rappellent de temps en temps pour faire des banquets Mais quand j tais au Pala
305. emps la chercheuse pour comprendre que la cl de l interpr tation n tait pas dans la r solution de ces contradictions mais dans option de les consid rer comme apparentes i e comme n tant pas des contradictions Pour reprendre une formule connue the way out is through the door Bien que cette solution apparaissait en filigrane au fur et mesure des analyses men es ce n est qu au moment d apporter la touche finale ce travail lors de la prise en compte globale et conjointe de l ensemble des r sultats produits qu elle devint vidente Le verdict est alors sans appel le m tier de serveur serveuse pr sente bien simultan ment des caract ristiques propres aux diff rentes formes de mise au travail que sont le salariat artisanat et le travail domestique Toutes les chercheur es s accordent aujourd hui pour reconna tre que le monde du travail contient encore et toujours les trois modalit s de travail nonc es m me si leur poids et leur valeur sont in gaux Le probl me se situe davantage au plan analytique o les implications de cette r alit demeurent souvent oubli es Le m tier de serveur serveuse fonctionne alors comme un puissant aide m moire et rappelle la pr gnance de cette r alit puisqu il pr sente un cas de cumul ou plus exactement de de r 91 x R 5 z disjonction inclusive en combinant des composantes propres artisanat au travail salari et au travail domesti
306. en Suisse depuis 5 ans France en Suisse depuis 5 ans France en Suisse depuis 8 ans France en Suisse depuis 17 ans Italie en Suisse depuis 7 ans Suisse d origine fran aise Portugal en Suisse depuis 5 ans Situation familiale Mari e sans enfant Mari artiste ne vit pas avec elle C libataire C libataire Mari un b b Sa femme est serveuse dans un tea room 50 En concubinage sans enfant Mari sans enfant sa femme travaille dans la vente 100 C libataire C libataire Formation Ecole obligatoire Ecole obligatoire BAC litt raire et BTS Tourisme Employ de bureau Formation de Comptable et de boulanger Technicien civil industriel Formation en technique de service non reconnue en Suisse Ann es d exp rience dans le service Fonction occup e Anciennet dans tablissement 8 ans d exp rience serveuse 1 mois d anciennet dans l tablissement actuel 11 ans d exp rience serveur 8 mois d anciennet dans l tablissement actuel 9 ans d exp rience serveuse 4 mois d anciennet dans l tablissement actuel 17 ans d exp rience serveur 7 ans d anciennet dans l tablissement actuel 17 ans d exp rience chef de bat 1 mois d anciennet dans l tablissement actuel 13 ans d exp rience serveur 7 ans d anciennet dans l tablissement actuel 7 ans d exp rience serveuse
307. en France du Moyen Age nos jours Paris Lanore Nickson Dennis et Chris Warhurst 2007a Employee Experience of Aesthetic Labour in Retail and Hospitality Work Employment and Society 21 1 103 120 Nickson Dennis et Chris Warhurst 2007b A New Labour Aristocracy Aesthetic Labour and Routine Interactive Service Work Employment and Society 21 4 785 798 Niel Xavier et Luc Bri re Eds 2005 Les services en 2004 Rapport sur les comptes Paris INSEE Nifle Roger 2004 Le Sens du service Analyse des sens et coh rences humaines Le Journal Permanent de l Humanisme M fhodologique premi re publication Janvier 1999 En ligne mis en ligne le samedi 31 juillet 2004 consult le 5 mars 2006 URL http joutnal coherences com article171 html Nizet Jean et Nathalie Rigaux 2005 La sociologie de Erving Goffman Paris La D couverte Nkuitchou Nkouatchet Raoul 2005 La pr carit de l emploi au service de la prosp rit du fast food Sociologie du travail 47 470 484 Noiriel G rard 1988 Du patronage au paternalisme la restructuration des formes de domination de la main d uvre ouvri re dans l industrie m tallurgique fran aise Le Mouvement social 144 17 35 310 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Offerl Michel 2008 Retour critique sur les r pertoires de l action collective XVIIIe XXIe si cles Po itix 8
308. en assimilant la stabilit de Pemploi la continuit du lien d emploi entre un salari et une entreprise les tudes sur les mobilit s professionnelles pointent le climat d ins curit professionnelle croissante et la mont e de l instabilit professionnelle dans lequel s inscrivent d sormais les trajectoires individuelles Larquier et Remillon 2006 Cette situation ne vaut que partiellement pour les serveuses et serveurs qui eux connaissent une s curit de l emploi relativement forte malgr un taux de ch mage lev dans la branche conjugu e une instabilit professionnelle qui semble faire figure de norme prouv e dans un secteur r put pour son turnover lev Par ailleurs pointer les volutions structurelles des mobilit s dans le monde du travail revient analyser les changements intervenus dans le d roulement des trajectoires professionnelles par rapport la p riode des Trente Glorieuses Certes les conditions de carri res sont aujourd hui tr s diff rentes de celles qui pr valaient pour la main d uvre masculine dans la p riode fordiste emploi stable carri res organisationnelles dans le cadre d un attachement fort l entreprise maintien dans la m me profession etc les carri res sont aussi de plus en plus diff renci es la fois selon les secteurs d activit et l int rieur d une m me cat gorie de salari s Gauti 2003 Or si nombre de travaux soulignent l rosi
309. en et les serveuses serveurs peuvent y trouver diff rentes formes de gratifications Lorsque surviennent des tensions ou des conflits la situation peut en revanche devenir particuli rement intenable car si les rapports de travail personnalis s et harmonieux jouent favorablement dans la satisfaction au travail investissement et l engagement qu ils supposent peuvent se r v ler difficilement supportables lorsque la situation se d grade notamment du fait de la pr sence r guli re du patron sur le lieu de travail En outre la personnalisation peut jouer en d faveur des salari es notamment en muselant toute d marche revendicative ou d nonciatrice d ventuels abus Alberto bien que syndiqu a souffert en silence et encaiss les exc s de col re de son patron pendant pr s de quatre ans Oui l bas c tait C tait sauvage quoi Le patron il nous traitait comme de la Presque frapp des insultes des coups de pieds etc Quand je parlais au patron je b gayais je tremblais et a pendant quatre ans quatre ans Q Et est ce que vous tes syndiqu Oui Gastro Union Mais bon je me suis engag dans l h tellerie et si j avais voulu faire le malin j aurais eu au moins 40 000 raisons si je veux faire du mal Mais quand m me si un jour j ai faim si un jour j ai besoin de lui Vous savez il ne faut pas fermer les portes comme a il ne faut pas dire lt je suis un roi gt Si un jour j ai faim j
310. enir ce qui explique pourquoi les personnes au b n fice d une exp rience plus longue t moignent d un investissement plus fort et vont jusqu incorporer les formes de pr sentation de soi impos es par le travail actoriel requis dans leur activit Quand je sers des gens de ma famille on des amis moi je parle tout le temps Mais tu sais je dis pas bonjour sur un ton normal je dis lt Bonjour gt ton aigu et sourire forc Tu sais c est vraiment d formation professionnelle Ermira De nombreuses personnes ont aussi affirm tre devenues plus ouvertes dans la vie en g n ral avoir gagn en assurance ou encore tre plus patientes avec les ann es de m tier Par ailleurs comme le montrent Forseth et Dahl Jorgensen 2002 cette possibilit voire cette n cessit de s investir en tant que personne dans une activit peu prestigieuse et d valoris e ne doit pas tre per ue uniquement comme une source 161 Ang lique FELLAY d ali nation elle peut repr senter une opportunit de trouver des gratifications personnelles Y a des gens qui repartent tellement heureux tellement contents Iis tiennent avoir votre pr nom revenir pour vous voir vous et pas un autre C est quelque chose Et c est dans les petits restaurants familiaux comme a qu on peut le faire Patrick Cet extrait comme d autres laisse penser qu une importante source de satisfaction appara t chez les ser
311. ennet dans l tablissement Salaire mensuel mode de r mun ration type d horaire de travail Activit s prof ant rieures dans le pays d origine et en Suisse ET E Patrick 29 Roger 42 Sandra 17 Selma 31 St phanie 18 Svetlana 29 Val rie 26 France en Suisse depuis 9 ans France en Suisse depuis 9 mois Chili a grandi en suisse partie au Chili 16 ans et revenue en Suisse depuis 4 ans Bulgarie en Suisse depuis 5 mois Mari 2 enfants en bas ge Sa femme travaille 50 Divorc une fille qui vit avec sa m re en France C libataire vit chez sa famille C libataire C libataire vit chez ses parents C libataire Vit en concubinage son compagnon est cuisinier CAP en restauration mention compl mentaire de sommelier D corateur CFC de sp cialiste en restauration en cours Formation d h tesse de Pair CFC de sp cialiste en restauration en cours Ing nieure en lectronique et prof de sport CFC de serveuse Ecole h teli re en cours 10 ans exp rience break entre 25 et 29 ans a repris le service depuis 1 mois comme chef de service l tablissement actuel 6 ans d exp rience serveur 8 mois d anciennet dans P tablissement actuel Apprentie 2 mois d anciennet dans P tablissement actuel 4 ans exp rience serveuse 4 ans d anciennet dans P tablissement actuel Apprentie 2 ans d an
312. entre deux p riodes d emploi qui ne se succ dent pas imm diatement Enfin avec le secteur de la construction la 249 Ang lique FELLAY restauration est en t te en mati re de travail illicite Piguet et Losa 2002 On ne peut donc faire l impasse sur le travail au noir pour appr hender le fonctionnement de ce march du travail sp cifique S il concerne autant les trangers que les nationaux les emplois non qualifi s sont tendanciellement d laiss s par la main d uvre autochtone incitant les employeurs recruter aupr s des travailleurs trangers dont il n est pas rare qu ils ne poss dent pas les autorisations requises pour l exercice d une activit lucrative Il existe donc une r elle possibilit que certaines personnes inscrites comme demandeuses d emploi travaillent de mani re non d clar e d autant que cette pratique se r v le beaucoup plus r pandue que dans les autres secteurs Ces l ments me permettent de conclure que malgr un ch mage lev loffre d emplois dans le domaine de l h tellerie restauration demeure importante et contribue faciliter la mobilit inter entreprises des salari e s 2 2 1 2 Les caract ristiques de la branche qui poussent la mobilit Un autre facteur d terminant qui favoriserait les carri res nomades dans la restauration commerciale traditionnelle r side dans la taille des entreprises de cette branche La majeure partie d entre el
313. entre eux se sont vus proposer la gestion d un tablissement en d but de carri re exp rience laquelle ils ont mis un terme plus ou moins volontairement au bout de quelque temps Seul Gabriel poss de encore ce jour une discoth que en station d hiver c t de son activit salari e effectu e dans le restaurant o je lai rencontr L installation son compte s est faite sur la base d une proposition intervenue dans le cadre d une carri re ascendante lin aire et manant d un de ses anciens patrons Au final la rupture avec le statut salari repr sente un aboutissement dans une carri re ou n est qu une tape dans un parcours qui ne se veut pas lin aire Assegond Buron Fouquet et Sitnikoff 2007 8 les deux alternatives tant toutefois marqu es par une dimension sexu e En outre lorsque l installation dans l ind pendance n a pas 274 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu forc ment t recherch e elle se solde souvent par un retour au salariat qui n est d ailleurs pas toujours synonyme de d classement professionnel du point de vue de la perception subjective des personnes concern es 2 4 4 l ge un facteur d terminant dans le d roulement des carri res Dans un m tier o l apparence la r sistance physique la rapidit et la disponibilit sont de premi re importance l ge et ses divers effets diminution de la vigueur de la rapid
314. er collectivement sur la base de savoirs op ratoires construits en situation Ainsi bien que chacun e soit relativement ma tre du proc s de travail et dispose d une libert d action pour ajuster ses pratiques aux conditions r elles de l activit la responsabilit collective de la prestation fournie par l quipe lors de chaque service conduit les serveuses et les serveurs laborer des r gles de fonctionnement de collaboration et d entraide qui encadrent les pratiques individuelles et collectives Ce ph nom ne s observe tout particuli rement dans les deux extraits qui suivent Moi que j ai la chance de travailler avec toujours la m me quipe Aujourd hui je suis arriv c tait 10 h 55 et normalement c est 10 h 30 Pourquoi Parce que hier soir on a ferm et la personne qui a fait l ouverture elle avait juste nettoyer ici parce qu on avait d j fait tout tous ensemble rempli le poivre le sel l huile piquante nettoy les tiroirs Ce matin je suis arriv 11 h j ai fum ma cigarette et bu mon caf On peut dire qu on se g re on se contr le entre nous tous Gianni Le restaurant au plus tard il ferme minuit Et on a toujours un d entre nous trois qui fait la fermeture c est dire qu on s aide et en fin de soir e vers 22 h 22 h 30 si tout le 201 Ang lique FELLAY monde est au caf si tout le monde a mang m me s il reste deux ou trois tables un ou deux serv
315. er l importante diversit qui r gne dans ce secteur le travail de service a longtemps t d fini travers le prisme du travail industriel Gadrey 2003 Les auteurs qu il s agisse des sociologues des conomistes ou des ergonomes Gadrey 1994 Macdonal et Sirianni 1996 Hubault et Bourgeois 2001 Dujarier 2006a s accordent aujourd hui pour situer la sp cificit du travail de service dans le contact direct qu il implique avec un public autrement dit dans la relation de service qu il comporte Les activit s de service supposent donc la pr sence d un client d un usager ou d un patient avec lequel les salari e s sont amen e s interagir L arriv e de ce troisi me acteur qui prend une part active dans le processus de production du service Macdonald et Korczynski 2009 marque le d clin d un mod le dual des rapports de travail au profit d une configuration triangulaire qui place les salari e s dans une position in dite d sormais au centre d attentes souvent contradictoires provenant simultan ment de la hi rarchie et des destinataires du service Macdonal et Sirianni 1996 En outre le travail au contact d un public se caract rise par une forte incertitude li e au comportement peu pr visible des destinataires du service ce qui rend le travail des salari e s plus difficilement prescriptible pour l encadrement Dujarier 2006a Bon gr mal gr le management cherche par tous le
316. erme Jean Fran ois Sylvie Monchatre et Fran ois Pottier 2003 Les mobilit s professionnelles de l instabilit dans l emploi la gestion des trajectoires Paris la Documentation Fran aise Giraud Christophe 2007 Recevoir le touriste en ami La mise en sc ne de l accueil marchand en chambre d h tes Actes de la recherche en sciences sociales 170 5 15 32 Girodin Paulette 1995 Restaurants et restauration en France Paris PUF Goffman Erving 1973 La mise en sc ne de la vie quotidienne Tome 1 La pr sentation de soi Paris Editions de Minuit 304 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Goffman Erving 1974 Les rites d interaction Paris Editions de Minuit Goffman Erving 1998 1 d 1968 As es Etude sur la condition sociale des malades mentaux et autres reclus Paris Editions de Minuit Gollac Michel 2005 L intensit du travail Formes et effets Revue conomique 56 2 195 216 Gollac Michel et Serge Volkoff 2006 La sant au travail et ses masques Actes de la recherche en sciences sociales 163 4 17 Gorz Andr 1990 Du travail qui ne cr e point de richesses Pourquoi la soci t salariale a besoin de nouveaux valets Le Monde Diplomatique Juin 1990 Grando Jean Marc et Emmanuel Sulzer 2003 Professionnalisation des activit s de service et registre de technicit In P M Menger Ed Les professions
317. erpr tation effectu par l acteur dans les esth tiques th trales du 20 si cle Parler de travail actoriel dans le cas des serveurs et de serveuses de restaurant peut alors surprendre pourtant ce terme repr sente mes yeux un outil conceptuel pertinent et original pour pr ciser ma pens e et mettre le travail les savoir faire et leur acquisition au centre de l analyse Ce concept sugg re que l interpr tation d un r le demande d tre incarn personnalis et requiert de l acteur un v ritable travail Si comme laffirme Pidoux 1986 55 le travail d acteur est aussi m tier technique sp cifique m me si une partie du savoir faire actoriel consiste savoir appara tre comme ne poss dant pas de savoir faire particulier je fais en retour l hypoth se que le m tier de serveuse serveur impliquerait aussi un travail d acteur certains gards mon questionnement cherche mettre au jour le contenu et la nature du r le tenu et accompli par les serveuses et les serveurs dans les situations de travail concr tes au double sens d une mise en sc ne th trale et d un travail encadr par une forme de script par certaines normes et attentes Quelques pr cisions et pr cautions s imposent toutefois l gard d une notion aussi ambivalente polys mique et connot e que celle de r le Convoquer ce concept m a en premier lieu t sugg r par mon 146 Servir au res
318. erveur Cuisine fran aise mets de 1H et 1F brasserie et sp cialit s suisses D 60p1 Brasserie chic 2 personnes Patrick chef de service Cuisine fran aise raffin e 1F commis 1H chef service E 100 pl Restaurant branch 18 personnes Gabriel responsable Cuisine m diterran enne mixte extras d une partie du personnel de service F 60p Restaurant branch 5 personnes Val rie serveuse Cuisine du march 2H 1F 2H bar G 110p Restaurant 7 personnes Cynthia serveuse Cuisine m dit rann enne 6 mixte 1F buffet H 50 pl Caf restaurant 7 personnes Francine serveuse Cuisine internationale 6 mixte 1H manager I 100p Caf restaurant branch 7 personnes mixte Christine serveuse Cuisine internationale et des tudiantes en v g tarienne extra au buffet le soir J 80 pl Restaurant brasserie 5 personnes Miguel Roger Cuisine m diterran enne 3H 2F buffet SErVEUTS 3 Ces donn es am nent des pr cisions sur les tablissements o travaillaient les serveuses et les serveurs rencontr e s dans le cadre de ma recherche Toutefois il faut garder Pesprit que les personnes ont t interview es sur leur exp rience globale du m tier L analyse ne porte donc pas uniquement sur ce qu elles font et vivent dans le restaurant o elles travaillent au moment de l entretien mais prend en compte de mani re longitudinale l ensemble des exp riences profe
319. ervir au restaurant sociologie d un m tier m connu de leur travail consiste amener le client accepter une proposition de service ou un produit Mayen et Negroni 2005 207 Insister sur leur capacit vendre au client un vin un dessert ou un plat dont il n a pas formul la demande initialement permet aux serveuses et aux serveurs de valoriser leur travail de se distancer du travail manuel et de rendre visibles leurs comp tences C est ce que donne voir le t moignage de Cynthia Un serveur c est davantage un vendeur qu un porteur Il y a beaucoup de gens qui disent Moi en tant que serveur si je veux que cette personne l elle prenne ce plat aujourd hui je le lui vends et elle prendra a Dans 99 des cas a marche parce que si on sait vendre on vend ce qu on veut au client Si en plus on conna t la personne ou que c est un r gulier alors l tu peux lui dire Mais ce que vous avez l habitude d appr cier y en a un petit peu dans ce plat l des choses comme a tu vois Les gens savent pas que Is ne se rendent peut tre pas compte qu on leur vend des choses Ils ne se rendent pas compte de a tu vois Ils ne se rendent pas compte que s ils nous demandent conseil sur un vin c est pas juste parce qu on l aime bien c est parce qu il faut qu on le passe qu on le propose Si par exemple il y a un ap ritif du jour et qu on leur propose a et qu ils disent Non non pas trop a
320. ervir au restaurant sociologie d un m tier m connu profond ment in galitaire tout d pend du bon vouloir du patron et de la capacit individuelle de n gociation des serveuses et serveurs Et comme le souligne tr s justement Lepley 2000 2 dans les petites entreprises plus le salari dispose ex ante de qualit s professionnelles et personnelles reconnues par l employeur plus sa position dans la n gociation se renforce Une fois en poste la qualit des relations informelles entretenues avec le patron est d terminante elle conditionne en grande partie les possibilit s de s am nager de meilleures conditions de travail qu ailleurs Chacun sait que c est en partie le cas dans toutes les activit s ceci dit bien souvent l effet du facteur relations interpersonnelles est minimis voire neutralis par la formalisation des rapports de travail au travers de r glements crits Ce n est pas le cas dans la restauration traditionnelle o les arrangements inter individuels informels et n goci s dans le cadre de relations personnalis es remplacent les r gles impersonnelles froides et d sincarn es mais n anmoins protectrices C est ainsi qu un jeune serveur parvient obtenir un salaire presque deux fois sup rieur ce qu une autre serveuse touche apr s 30 ans dans le m tier Cette situation s explique en partie par la position diff renci e des hommes et des femmes dans le syst me de genre et plus g
321. es In D Harrisson et C Legendre La Sant et la s curit du travail nouveaux probl mes et nouvelles approches pp 229 250 Presses de l Universit du Qu bec Soares Angelo 2003 Les motions dans le travail Travailler 9 1 9 18 Spradley James P et Brenda Mann 1979 Les bars les femmes et la culture Femmes au travail dans un monde d hommes Paris PUF Swissstaffing Union suisse des services de l emploi 2009 Les entreprises suisses Entre globalisation libre circulation des personnes et volution d mographique D bendorf Taboada Isabelle 1975 Le projet de migration La nature du projet de migration et ses liens avec l adaptation L Ann e Sociologique 26 107 123 Tavan Chlo 2006 Migration et trajectoires professionnelles une approche longitudinale Economie et Statistique 393 384 81 99 Terence Isabelle 1996 Le monde de la grande restauration en France La r ussite est elle dans l assiette Paris L Harmattan Terssac Gilbert de 2006 Pour une sociologie des activit s professionnelles In A Bidet et al Eds Sociologie du travail et activit pp 191 207 Toulouse Octares Terssac Gilbert de et Janine Rogalski 1994 Introduction au dossier Le travail collectif Le Travail humain 57 3 203 208 314 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Terssac Gilbert de Anne Flautre Nicky Le Feuvre
322. es Paris Le Sycomore Kergoat Dani le 1990 Qualification et rapports sociaux de sexe Communication au XX Congr s Mondial de Sociologie Madrid Juillet Kergoat Dani le 2001 Le syllogisme de la constitution du sujet sexu f minin le cas des ouvri res sp cialis es Travailler 6 2 105 114 Kergoat Dani le 2009 Dynamique et consubstantialit des rapports sociaux In E Dorlin Ed Sexe race classe Pour une bist mologie de la domination pp 111 125 Paris PUF Kergoat Prisca 2007 Une red finition des politiques de formation Le cas de lapprentissage dans les grandes entreprises Formation emploi 99 3 13 26 Korczynski Marek 2003 Communities of Coping Collective Emotional Labour in Service Work Organization 10 1 55 79 Korczynski Marek 2009 Understanding the Contradictory Lived Experience of Service Work The Customer Oriented Bureaucraty In M Korczynski et C L Macdonald Eds Service Work Critical Perspectives pp 73 89 New York Routledge Kusterer Ken 1978 Know How on the Job the Important Working Knowledge of Unskilled Workers Boulder Colorado Westview Press Lacoste Mich le 1998 L interaction langagi re pierre de touche du service Education Permanente 137 4 23 33 Lamanthe Annie 2009 La relation salariale paternaliste un analyseur des dynamiques pass es et en cours Com
323. es collaborateurs de lh tellerie et de la restauration ainsi que des membres de la profession et des cadres offre ses membres et aux collaborateurs et aux cadres de h tellerie et de la restauration des possibilit s de formation des prestations de service et des informations favorise le r seau convivial entre les membres Regroupant la soci t suisse des cuisiniers de la restauration de l intendance et de l accueil Hotel amp Gastro Union comptait 18 000 membres en 2007 pour une population approximative de 235000 actifs dans la branche GastroSuisse 2009 Le faible taux d adh sion confirme la faiblesse de l organisation collective au sein de cette cat gorie de salari e ss Pourtant la volont d union et de d fense des travailleurs dans le secteur de l h tellerie merge d s la fin du 19 si cle avec la naissance en 1866 de l Union Winkelried qui deviendra plus tard l Union Helvetia soci t de secours des employ s d h tels suisses anc tre de l actuelle Hotel amp Gastro Union Bieder 1911 N e sur le sol helv tique cette association tendra rapidement son action d autres pays europ ens puis au niveau international Mais d s le d part le souci de s entraider mutuellement et de rester fid lement unis Bieder 1911 36 autrement dit les efforts entrepris pour susciter le d veloppement d une conscience collective et la coh sion des travailleurs se heurtent selon un
324. es d interpr tation peuvent tre mobilis es pour expliquer la pr valence du temps plein chez mes interview es On peut d une part supposer que le travail temps partiel est plus r pandu dans les formes de restauration de type tea room snack bar cantines et traiteurs D autre part les strat gies de gestion de la main d uvre des patrons de restaurant semblent relever d une combinaison de plusieurs formes de flexibilit une flexibilit externe num rique qui se traduit par le recours des extras une main d uvre saisonni re ou int rimaire compos e essentiellement de jeunes de femmes et d tudiant e s employ s temps partiel pour faire face aux p riodes plus charg es combin e une flexibilit de l emploi temps plein du personnel fixe par le biais des heures suppl mentaires Enfin les personnes que j ai rencontr es sont bien souvent c libataires divorc es et ou la t te d une famille monoparentale La faiblesse des salaires les pousse tr s probablement chercher un emploi avec un taux d activit maximal Si beaucoup n ont pas d autre choix que de travailler de longues heures certains se limposent plus ou moins volontairement notamment les serveuses et les serveurs dont le salaire comprend un int ressement au chiffre d affaires r alis individuellement Les entretiens r v lent que 177 Ang lique FELLAY ce mode de r mun ration incite rechercher des horaires longs et
325. es limites de ce qui est acceptable ou pas sans pour autant que la hi rarchie ne s en m le C est ainsi qu une serveuse explique avoir la possibilit de d roger la r gle du sourire toute preuve sans tre remise l ordre par son sup rieur Mais il est probable qu au final elle en paiera tout de m me le prix lors de l valuation de la prestation par le client qui sanctionnera cet cart en ne laissant pas de pourboire Les serveuses et les serveurs contribuent galement d finir les contours du travail actoriel mis en uvre travers la volont de se conformer au plus pr s leur propre conception du professionnalisme Cet id al professionnel est par ailleurs souvent nourri par l exp rience d tre servi Les serveurs et les serveuses justifient constamment leurs pratiques par les attentes qui les animent lorsqu ils elles occupent la place du client Je n aime pas du tout quand je suis bien polie quand je dis lt Sant gt on quand je dis lt Bon app tit gt et que le client ne me r pond pas Ca je ne peux pas dire que a m arrive souvent mais a m arrive et je n aime pas du tout Parce que je ne suis pas l bas juste pour servir les gens moi je peux tre cliente aussi C est pas parce qu eux ils viennent ici que moi 151 Ang lique FELLAY je suis plus bas qu eux O L expression le client est roi pour vous a signifie quoi Oui c est vrai et puis c est exact
326. es professions tablies dot es d un certain prestige les sociologues de la tradition de Chicago en particulier Hughes et Becker vont donner une l gitimit l tude des m tiers modestes en pr supposant que certains probl mes sont communs tous les m tiers De mani re in dite ils font alors entrer dans le champ d tude de la sociologie du travail toutes sortes d activit s de service jusque l n glig es Ils pr conisent une d marche comparative qui met sur le m me pied les m tiers modestes et les professions prestigieuses le travail de service et le travail industriel Ils montrent par exemple que le m decin et le plombier d livrent tous les deux un service travers par des rapports de classe et dont la production g n re certaines tensions avec les destinataires Les travaux de l Ecole de Chicago auront cependant peu d cho en Europe cette p riode Et lorsque trente ans plus tard les chercheurs francophones s emparent de l objet m tiers de service les apports de ce courant tendent tre peu relay s laiss s dans l ombre au profit de la r flexion men e par Goffman sur la relation de service Cartier 2005 Pourtant chez Goffman la relation de service est envisag e sous l angle de la r paration un mod le restrictif qui ne semble s appliquer qu aux professions reconnues Ughetto 2004b Ce mod le suppose en effet un sp cialiste disposant d une expertise reco
327. es trajectoires professionnelles marqu es par des mouvements au sein d un m me niveau hi rarchique voire parfois au sein d un m me poste mais o les aides soignantes prennent en charge des t ches qui rel vent du travail des infirmi res sans en avoir la reconnaissance statutaire Une carri re officieuse est donc une forme de carri re immobile le d roulement de cette carri re consistant ici en un mouvement enti rement situ un seul niveau de la hi rarchie statutaire et m me parfois un seul poste de travail et non en une progression au travers de postes diff renci s et hi rarchis s Arborio 2001 247 Si chez Arborio la carri re officieuse renvoie sp cifiquement une modification du contenu du travail j utilise ce concept dans un sens plus englobant pour qualifier les carri res des serveuses et des serveurs qui sont marqu es par une am lioration g n rale de leur situation de travail que ce soit au plan des conditions de travail des relations de travail ou du contenu du travail 259 Ang lique FELLAY formes de mobilit s au sein d un m me niveau hi rarchique dans un m tier ou la progression verticale n est pas syst matiquement recherch e ni accomplie Son concept de carri re officieuse poss de une forte valeur heuristique pour montrer la valeur diff renci e des mobilit s horizontales et rendre compte des trajectoires professionnelles d une fraction de ma populati
328. ess du service Des fois a p te pendant un service puis apr s amp f le service c est oubli hein C est oblig Laurence Le principal facteur responsable de ces tensions C est le stress et Purgence avec lequel doivent composer tous les salari s du restaurant Les violentes interactions qu il peut g n rer entre les membres du service ne remettent toutefois pas en cause la coh sion de l quipe et Pexistence du collectif de travail Tou te s les serveuses et les serveurs s accordent pour dire que ces coups de gueule font partie int grante du travail Ainsi sous cette forme le conflit peut tre pr sent sans entraver la bonne entente entre coll gues et sans menacer l unit du groupe D autres conflits engagent par contre plus s rieusement la qualit des relations interpersonnelles Les modalit s de l organisation du travail peuvent notamment tre source de tensions ou de conflits latents entre les salari es Une r mun ration avec participation au chiffre d affaires r alis individuellement peut contribuer instaurer une certaine concurrence entre les diff rents membres de l quipe de service Dans la restauration y a des coll gues qui comme on est au pourcentage vont toujours vouloir prendre les gens de leur c t Quand les gens arrivent et disent On est trois ou quatre Il va dire Mettez vous l Et c est de son c t a c est pas correct Moi quand y a un clie
329. est fr quent En 2006 des entorses de ce type ont t constat es dans 70 des h tels et restaurants contr l s De mani re g n rale on peut dire que la compensation salariale des conditions de travail particuli rement difficiles s av re donc encore faible Plus encore ce qui est acquis et r glement dans d autres secteurs ne lest pas toujours dans le cas de la restauration Il en va ainsi du travail de nuit ou de week end qui ne donne pas lieu une r mun ration suppl mentaire alors que c est le cas dans une grande part des autres branches d activit s Bosse et Gu gnard 2004 2 PETIT HISTORIQUE 2 1 La gen se du m tier de serveuse serveur En me proposant ici de poser quelques jalons historiques propos du m tier de serveuse et serveur il ne s agit aucun moment de se substituer l historienne mais d voquer bri vement sur la base de sources secondaires la gen se d une activit dont l mergence dans nos soci t s occidentales pr c de le d veloppement massif du secteur tertiaire Il est admis que lorigine du m tier de serveur et serveuse est d abord domestique D s le 18 si cle le service d signe l action la mani re de servir table et plus g n ralement la fonction de domestique Ainsi le terme de service a d sign pendant plusieurs si cles des activit s humaines de travail adress es un tre sup rieur voire transcendant Dujarier 2
330. est pas de la drague mais on discute on rigole et le mari ou le compagnon ne peut pas forc ment comprendre Je disais mon mari Je ne viens pas ton travail tu ne viens pas au mien Christine Les propos tenus par Christine donnent voir les apparences naturelles que peut prendre la relation au client L amabilit et la complicit dans lesquelles s inscrit la relation avec certains clients tendent rejeter l interaction en dehors de la sph re du travail du c t de l intime de l authenticit de la spontan it et de l informel autant de caract ristiques associ es au priv l inverse dans le gastro tout semble fait pour op rer une rupture avec le priv et distinguer le travail r alis de ce qui se fait au sein du foyer par la formalisation des t ches la neutralit affective l impersonnalisation du service le strict respect des proc dures et la distance avec la client le Les propos qui suivent sugg rent par ailleurs que c est bien la possibilit d apposer sa marque d apporter sa contribution personnelle une fonction peu prestigieuse et de rentrer en relation avec la personne servie que le personnel de service valorise dans la restauration traditionnelle Dans un gastro c est diff rent Si tu veux ce qui change c est d j la client le parce que la client le au Palace X moi j aime bien rire mais l bas ce que je trouve dommage c tait 130 Servir au rest
331. et impr visibles Tout le monde peut le faire parce que a ne demande pas de C est pas trop technique je veux dire C est juste porter des assiettes pis apr s c est plein de petits d tails des trucs comme a C est pas trop physique C est pas comme dans le b timent o y a des plans faire des mesures C est le relationnel Fran ois Clamant haut et fort que la dimension relationnelle est au c ur du travail et ne se r duit pas seulement ce qui emballe le service d livr le personnel de service met le doigt sut la difficult d un travail qui consiste en l art de la relation ou plus pr cis ment l art des relations et la gestion des clients sans pour autant se r clamer d une professionnalit sur ce plan 96 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Ily a des gens qui disent que c est facile Ah servir des assiettes c est facile Mais oui c est facile amener une assiette ou servir trois cocas c est facile mais ce qui est difficile c est de supporter n importe quel client y a des clients qui ne sont pas gentils Parce qu on pense que servir une assiette deux assiettes c est pas lourd et c est pas difficile a c est pas difficile je dis pas mais servir toute la journ e oui C est rien d amener des assiettes mais a d pend des clients sur qui tu tombes Supporter les gens ca c est difficile Zoran En parlant de leur travail les ser
332. et inter individuel m me niveau hi rarchique Becker 1952 470 Les individus tentent de se d placer dans ces positions en th orie identiques cherchant les situations les plus d sirables 8 La notion de projet est entendue ici comme une aspiration dominante dont la caract ristique est d orienter les conduites Rudder Paurd 1975 130 245 Ang lique FELLAY Germe Monchatre et Pottier 2003 et une discontinuit croissante dans leur parcours professionnel Vendramin et Valenduc 2006 Selon les tudes r centes sur les mobilit s professionnelles ces volutions g n rales sont li es laccroissement de l instabilit professionnelle Germe Monchatre et Pottier 2003 Gauti 2003 dont les cons quences sont tr s in gales selon les cat gories de salari s un faible niveau de qualification tant particuli rement discriminant Les jeunes les femmes et les salari s en deuxi me partie de carri re professionnelle surtout lorsqu ils sont peu qualifi s sont fortement concern s par l augmentation des passages par le ch mage Gauti 2003 parle d un march du travail opposant ceux pour qui les mobilit s sont choisies et positives ceux pour qui elles rel vent de la contrainte rimant souvent avec pr carit et ou ch mage En d finissant la s curit de l emploi comme le fait pour une personne de demeurer employ e sans interruption durable m me s il y a changement entreprise et
333. et priv e Comme dans d autres espaces professionnels exigeant une forte disponsibilit du fait de la division sexuelle du travail domestique et ducatif les femmes sont ainsi amen es identifier et investir les niches professionnelles o la souverainet temporelle est plus facilement acquise Le Feuvre et Lapeyre 2005 Christine par exemple est divorc e et assume seule ducation et la prise en charge de ses trois enfants Contrainte de travailler elle se dit tr s contente d avoir r ussi trouver une place de serveuse avec un horaire de jour Son cas n est toutefois pas repr sentatif de ce qui se joue dans ma population o ce sont bien des femmes qui travaillent de jour mais la plupart du temps pas des m res La majorit sont des jeunes femmes le plus souvent c libataires et elles n ont pas forc ment recherch occuper ce cr neau horaire L analyse montre que leur affectation l horaire jour tient davantage une pr f rence des employeurs pour les femmes Malgr l absence de figures patronales dans mon chantillon ce que relatent les serveuses et les serveurs ainsi que trois entretiens effectu s avec des chefs de service participant l embauche tendent confirmer cette hypoth se Les responsables sont r ticents engager des hommes pour l horaire de jour et de fait bousculer l ordre de genre tabli Fran ois un serveur de 40 ans a cherch obtenir un horaire de jour
334. ettement moins le cas des femmes pour qui la migration a plus souvent impliqu une rupture sous forme d un changement de statut tudiante inactive active et ou de m tier Sur l ensemble des femmes rencontr es toutes l exception de deux d entre elles sont arriv es en Suisse seules l ge adulte apr s la fin de leurs tudes Elles sont venues en Suisse dans le cadre d un projet migratoire autonome le plus souvent pour des raisons conomiques Notons au passage que ce r sultat tord le cou aux pr jug s familialistes qui appr hendent la migration des femmes uniquement sous langle du regroupement familial Dallera 2007 car on a bien affaire ici une migration f minine de main d uvre Pour la majeure partie des femmes immigr es non fran aises arriv es en Suisse l ge adulte les d buts dans la restauration concordent avec l ann e d arriv e dans le pays d accueil ou celle qui suit ce qui favorise leur orientation vers le p le emploi sans y voir pour 20 Sur 16 femmes 13 sont immigr es 6 viennent de France 1 de la Martinique 3 de l Europe de PEst Bulgarie Pologne Ex Yougoslavie 2 de l Europe du Sud Italie et Portugal 1 du Chili et 1 du S n gal Sur 15 hommes 13 sont immigr s 6 sont originaires de pays de l Europe du Sud 5 Portugal et 1 Italie 4 de France 1 Europe de PEst ex Yougoslavie 1 Afrique Etiopie et 1 Am rique latine Colombie 280 Ser
335. ettoyages Ca je trouve dur Et pis o il y a la vaisselle j tais c t de la poubelle et c est l qu on jette les cigares Et vous ne savez pas comment a sent mauvais Parce qu on fume mais on ne se rend pas compte quand on jette l odeur de la fum e froide J ai commenc fumer moins juste parce que je peux pas dire que c est mieux mais j tait vraiment d go t e de l odeur Svetlana 106 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Depuis Svetlana a pris du galon et est autoris e faire le service Ce cas de figure est d ailleurs fr quent ce qui m am ne pr ciser que dans de nombreux cas rester derri re le bar repr sente une tape transitoire avant la pratique du service un passage oblig pour celles et ceux qui d butent dans le m tier sans formation en vue de pouvoir ensuite voluer vers des t ches plus forte composante relationnelle En retrait de la client le en m me temps que strat giquement situ le bar permet de se familiariser avec le travail et d observer le personnel de service en action Au final parmi la n buleuse de t ches que recouvre l activit du personnel de service toutes n ont donc pas la m me valeur symbolique et mat rielle quand bien m me cette hi rarchisation n est pas mise en mots par les enqu t es Derri re cette volont affich e d affirmer que rien n est d sagr able faire sous pr texte que a fait partie du m tier
336. eule chose qui n est pas bien dans la restauration c est qu on travaille le matin et le soir C est vraiment tr s difficile d j pour la vie priv e avec le conjoint O Et si on vous proposait un horaire continu J accepte Parce que c est la meilleure chose Imaginez moi a fait 18 ans que je suis dans la restauration Moi je ne pouvais jamais sortir avec mes amis en m me temps qu ils sortaient eux Parce que c est vendredi samedi et vendredi samedi dans la restauration c est les jours o on a le plus du monde C est vraiment tr s difficile d avoir cong Et nous qui sommes dans la restauration on arrive toujours la fin de la soir e Vous arrivez une beure du matin ils ont d j pass un tr s bon moment ensemble ils ont bu ils rigolent de plein de choses Et vous vous arrivez lt je suis l moi gt et vous tes tout perdu Moi j ai ressenti a 18 ans Quand je venais rejoindre mes amis toi t es c t tu demandes ce qui s est pass ce qu il y a et pis l t es perdu Et apr s tu te fais un autre entourage de vie l es davantage avec des gens de la restauration Mirko Comme le note Triby 2004 31 l impression d tre d cal par rapport aux autres actifs est ressentie de fa on d autant plus forte que ce d calage emp che d avoir une vie familiale ext rieure normale et tend inciter reporter sur les salari s de la maison ce besoin de faire cercle de partager de l intime
337. eurs Hall 1993a Seymour et Sandiford 2005 Seymour 2000 montrent par exemple que l affichage motionnel attendu des serveuses et serveurs consiste manifester de la d f rence tre poli gentil le et courtois e s adapter au client et ses attentes On peine 143 Ang lique FELLAY cependant voir comment cela se joue dans les situations concr tes de travail Ceci m am ne la principale remarque que j adresse aux recherches anglophones traitant de la question du travail motionnel et qui se rapporte la place marginale accord e au travail en situation L int r t porte en effet le plus souvent sur ce que les auteur e s appellent tour tour les scripts motionnels Leidner 1991 les scripts de comportements Seymour 2000 ou les r gles d exposition display rules Ashford et Humphrey 1993 impos s par la hi rarchie sur leur contenu et leur degr de formalisation sur la mani re dont ces prescriptions sont re ues par les salari es et enfin sur les strat gies d investissement ou de d tachement des travailleuses et travailleurs pour s y conformer Rafaeli et Sutton 1987 conceptualisent par exemple la gestion des motions comme un travail que les salari e s r alisent pour r pondre aux diff rentes attentes de r les dont ils sont la cible pour satisfaire les comportements attendus par la hi rarchie par leurs coll gues et surtout par les clients Au final le
338. eurs et les bonnes tout faire ces domestiques r mun r e s qui officiaient et officient parfois encore dans le foyer d autrui Le travail d euph misation voire d occultation que doivent op rer les serveuses et les serveurs l gard du caract re commercial de leur activit vendre un produit maximiser la consommation de la client le n est pas non plus sans lien avec la composante domestique du m tier tout en s approchant dans une certaine mesure du comportement adopt par les artisans face leur client le Au restaurant les notions de profit et de transactions marchandes s accordent mal avec un espace o le client doit se sentir comme chez lui entour de personnes anim es par le seul plaisir de servir Le personnel de service doit alors vendre sans en avoir l air simuler un d vouement d sint ress contribuant donner l illusion au client que le servir ne s apparente pas du travail et que les conseils qui lui sont prodigu s ne sont rien d autres que des conseils d amis visant uniquement son bien tre et sa satisfaction Or Partisan figure embl matique du travailleur d sint ress tout entier tourn vers lamour du travail bien fait et aux antipodes de l entrepreneur en qu te de profit n est il pas lui aussi face au m me type d exigence dans son rapport au client D autre l ments renvoient directement mais pas seulement l artisanat notamment la pr gnance du projet d ind pend
339. eurs peuvent partir et c est le troisi me qui fait la fermeture Miguel Lorsque le collectif n est pas en mesure d organiser cette autonomie laiss e aux salari e s et qu il ne parvient pas jouer ce r le normatif visant r guler des situations marqu es par des lacunes prescriptives ou des ordres contradictoires la r alisation du travail devient probl matique En voici une bonne illustration Le probl me On a trois personnes qui sont responsables On a deux employeurs et un responsable de salle et donc les trois ne disent jamais la m me chose Donc tu vas en voir un il va te dire blanc tu vas voir l autre il va te dire noir et le troisi me il va te dire gris On se retrouve quatre serveurs se dire Tiens comment on dresse cette table Tu peux y passer une demi heure d cider Et puis comme il n y a pas vraiment de coh sion J ai pas envie de casser mais c est vrai que c est la raison pour laquelle j ai donn ma d mission En g n ral je ne suis pas du tout n gative ma s c est pour a que je suis en train de partir Cynthia Les arrangements informels ne se limitent pas aux modalit s de r alisation du travail ils portent galement sur des aspects pratiques concernant le fonctionnement interne de l quipe de travail Il arrive par exemple que la hi rarchie laisse le soin au personnel d laborer le planning hebdomadaire des horaires de travail Dans ces cas concertation et arr
340. extes d activit et de conditions de travail Elle regroupe un grand nombre de personnes immigr es pour qui ce travail repr sente bien souvent la seule voie d acc s l emploi d autres qui exercent ce m tier dans l attente de trouver mieux d autres encore qui sont form es et qui envisagent d y faire carri re La diversit des tablissements et des conditions de travail qu ils proposent est galement un facteur important de diff renciation des situations de travail L aper u des mani res dont peut se d cliner le m tier est donc si vari qu il semble au premier abord que rien de commun ne rapproche celles et ceux qui l exercent Pourtant dans imaginaire collectif ce m tier fait l objet d une identification assez claire Lorsqu on voque le terme de serveuse serveur tout le monde poss de une id e assez pr cise de ce dont il s agit et du travail effectu par ces personnes Par ailleurs les p riodes o j tais serveuse me donnaient bel et bien le sentiment d appartenir une communaut professionnelle qui n tait pas le produit de mon imaginaire m me si mon profil d tudiante me distinguait nettement de mes coll gues et de mes pairs Cette utilis ici pour faire r f rence au travail en actes au travail comme accomplissement pratique de Terssac ou encore au travail en train de se faire Cette mani re d aborder le travail s inspire de Pouvrage de Bidet Ale
341. f s fixait le salaire brut minimum pour les collaborateurs travaillant dans le service CHF 3 300 par mois pour une personne non dipl m e et CHF 3 730 pour celle disposant d un CFC Une formation de type apprentissage associ e une exp rience professionnelle de 10 ans donnait droit un salaire de CHF 4 485 par mois La nouvelle convention collective de travail 2010 2012 n goci e par les partenaires sociaux pr voit sur ce plan une am lioration importante pour les salari e s de la branche Ainsi le salaire minimum d un e employ e avec CFC passera d s P t 2012 CHF 100 par mois contre CHF 3823 aujourd hui Par ailleurs un 13 salaire complet sera vers r troactivement toutes les salari es apr s la p riode d essai et ce partir du premier jour de travail alors qu actuellement il faut attendre la troisi me ann e de service ces montants il convient d ajouter la contribution volontaire de la client le sous la forme du pourboire qui permet d am liorer le revenu des salari s de mani re non n gligeable Il s agit cependant d un syst me de r tribution individualis et informel qui d pend du bon vouloir du client et n est encadr par aucune convention contractuelle Ce qu il faut retenir c est donc la faiblesse des salaires vers s par les employeurs De plus un nombre croissant d entre eux instaure un mode de r mun ration bas sur une participation totale ou parti
342. fait tout a c est aussi cause du boulot Fran ois Les strat gies mises en uvre passent alors par la recherche d une place de travail moins stressante ou la n gociation d horaires moins contraignants Quant Bernadette et Alberto tous deux la cinquantaine dans le service en restauration depuis le d but de leur vie active et d j atteints physiquement et mentalement par la duret du m tier leur marge de man uvre est r duite et les place dans une situation de forte d pendance l gard de leur employeur Au final la p nibilit physique du travail de service les horaires atypiques et les conditions de travail peu favorables qui lui sont associ es rendent difficile l exercice de ce m tier sur l ensemble de la vie active compte tenu notamment des effets li s l ge du cycle de vie et des atteintes la sant que l on vient d voquer Lorsque jai men mon terrain il a d ailleurs t particuli rement difficile de trouver des salari e s pass e s la cinquantaine Si pour certaines personnes ce travail est volontairement transitoire faute de mieux ou dans lattente d une meilleure opportunit celles qui sont attach es leur m tier et souhaiteraient continuer l exercer voquent la forte probabilit de ne plus tre en mesure de le pratiquer jusqu la fin la fin de leur vie active Peut on alors aller jusqu affirmer que lexercice de ce m tier dans sa version salari e
343. ff rents postes au cours de leur carri re mais aussi parce que le travail de chacun e est troitement reli celui des autres Dans cette perspective les discours singuliers sont consid r s comme autant de points de vue dont l accumulation la mise en perspective et la comparaison permettent d clairer ce qui est en jeu dans cette activit Dans un premier temps l examen ph nom nologique du corpus d entretiens a permis de se familiariser avec les donn es de s impr gner des propos tenus et de rentrer dans le monde de chaque interview e La diversit des situations professionnelles des exp riences et des profils eut d abord le don de d courager la chercheuse qui n y voyait qu un obstacle de taille pour l analyse d un m tier dont l unit paraissait improbable tant ses d clinaisons semblaient d une sp cificit irr ductible Jai ensuite proc d une sorte d inventaire des diff rentes positions avis ou pratiques individuelles l gard des diff rents sujets abord s en entretien ce stade ont alors merg une foule de 78 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu questions auxquelles jai tent de r pondre en adoptant une m thode d analyse qualitative que Paill et Mucchielli 2008 nomment la production de texte ou l criture analytique Cette m thode consiste r diger au fur et mesure de l analyse des essais de sens proposer des pistes de com
344. ffet bon nombre de facteurs objectifs et subjectifs identifi s comme jouant un r le dans le d veloppement des carri res nomades dans le secteur des t l communications Veilleux 2006 se retrouvent dans la restauration turnover tr s lev forte mobilit inter entreprises et changements fr quents d employeurs relations demploi tr s volatiles attachement 247 Ang lique FELLAY moindre l organisation et absence d un mod le de carri re type Ceci me conduit formuler lhypoth se suivante la forte mobilit externe et la diff renciation des trajectoires des salari es qui pr valent dans la restauration traditionnelle seraient moins li es aux transformations r centes du march du travail et de l emploi que propres la branche au contexte socio conomique et aux ressources individuelles En d autres termes des facteurs objectifs et subjectifs structurels et individuels se conjuguent le d roulement des carri res d pend d une part des projets personnels et professionnels et des ressources individuelles de n gociation et d autre part du fonctionnement sp cifique du march du travail dans l h tellerie restauration et du contexte La question du pouvoir dans les transitions et de l emprise que les individus peuvent avoir sur leur situation est centrale elle est avant tout fonction des ressources disponibles Il existerait alors des clivages entre des trajectoires marqu es par des mobi
345. ffet imaginer servir les clients si les chaises sont encore sur les tables Si la machine caf n est pas op rationnelle Si les croissants ne sont pas pr ts Il incombe alors au personnel f minin le plus souvent de venir plus t t afin que tout soit pr t au moment d ouvtir le restaurant Chaque tablissement requiert galement des nettoyages quotidiens ou plus ponctuels comme faire les vitres la poussi re nettoyer les toilettes faire la vaisselle faire la cave ranger les placards ou encore nettoyer les tag res Fort loign es du service au client ces t ches s inscrivent dans le prolongement du travail domestique r alis gratuitement par les femmes dans la sph re priv e Elles ne peuvent tre r alis es que pendant les heures creuses de la journ e moments qui surviennent g n ralement dans la matin e apr s le rush du caf et dans l apr s midi Cela signifie qu elles reviennent prioritairement aux personnes en charge de l horaire d ouverture lesquelles sont presque toujours des femmes Je reviendrai plus loin sur le lien troit entre les conditions demploi et le contenu du travail selon le cr neau horaire et sur son orchestration par des pratiques sexu es de gestion de la main d uvre mais il est d ores et d j pertinent de souligner que l imp ratif de r aliser ces nettoyages durant la journ e est un facteur explicatif de l assignation presque exclusive des femmes l horaire d
346. fine concernant le mode de classement du personnel de service de la restauration conduit au constat que ce ne sont pas tant la profession exerc e et l appartenance une branche professionnelle qui est d terminante dans la cat gorisation de ces personnes mais bien la qualification en lien avec le niveau de formation et la position hi rarchique C est donc une conception relativiste de la qualification Naville 1956 qui pr vaut dans notre pays Dans l attribution des professions des cat gorie socioprofessionnelles l office f d ral de la statistique OFS 1995 76 d finit les employ s par le fait qu ils exercent une profession qualifi e demandant donc un apprentissage et op rant plut t sur des documents que sur des objets pr cis qu il s agit de construire ou assembler et 31 Source http www insee fr 32 Dans les CSP 2000 la grand nouveaut compar aux CSP 1995 consiste cr er un algorythme se basant non plus sur le code 5 chiffres de la nomenclature des professions 611 03 pour le personnel de service de Ph tellerie restauration cf annexe 2 1 mais bien sur le code de base des professions Cette formule permet d attribuer un code socioprofessionnel chaque profession individuellement Dans cette classification le code attribu aux serveuses serveurs de restaurant est soit 641 code pour les employ s des services sociaux et personnels du secteur priv soit 831 841 code pour les tr
347. flexibilit et l impr visibilit du temps de travail et la disponibilit 62 Selon l article 9 de la loi f d rale sur assurance accidents LA A sont r put es maladies professionnelles les maladies dues exclusivement ou de mani re pr pond rante dans l exercice de Pactivit professionnelle des substances nocives ou certains travaux Le Conseil f d ral tablit la liste de ces substances ainsi que celle de ces travaux et des affections qu ils provoquent Sont aussi r put es maladies professionnelles les autres maladies dont il est prouv qu elles ont t caus es exclusivement ou de mani re nettement pr pond rante par l exercice de lactivit professionnelle 169 Ang lique FELLAY requise sont en cause La combinaison de ces facteurs a des incidences importantes sur la vie priv e sur la vie sociale et sur la sant des salari e s En outre la r putation du secteur de l h tellerie restauration pour ses entorses la CCNT sur la question du temps de travail trouve une base r elle dans mes entretiens Il ressort par exemple que la dur e hebdomadaire de travail exc de fr quemment les 45 heures que le travail de nuit et du week end ne trouve r guli rement pas de compensation ni en temps ni en argent que le repos hebdomadaire sous la forme de deux jours de cong cons cutifs est rare ou encore que les salari e s sont inform e s souvent tardivement de leur horaires de travail
348. flexive dans le cadre d un travail scientifique et de produire une analyse sociologique approfondie du m tier de serveuse et de serveur Cette ambition fut toutefois successivement branl e puis renforc e quand je pris acte du caract re marginal de mon objet d tude En effet lorsque j entamai ma recherche le travail accompli par les serveuses et serveurs de restaurant faisait encore figure de bofte noire en sociologie du travail du moins dans la litt rature francophone et ce malgr un nombre croissant de recherches sur les activit s de service Une explication du d ficit d int r t qui touche la restauration commerciale traditionnelle et ses salari e s r side selon moi dans la tendance des sociologues concentrer leur attention sur les domaines et les groupes professionnels prioritairement concern s par les mutations du march du travail et sur ceux qui poss dent une capacit r agir et se mobiliser contre ces changements La tendance actuelle est aux r flexions men es sur les nouveaux m tiers agents de centre d appel aides domicile conseillers bancaires etc et ou sur des activit s qui subissent de plein fouet un certain nombre de transformations telles que des volutions technologiques le passage d une logique de service public une logique k s 3 i 43 marchande ou encore une forme de rationalisation du proc s de travail Ce souci de Voir Particle de Pigenet Michel 2006 Les rel
349. formel pris par ces n gociations inter individuelles dans la restauration artisanale Q Estimez vous tre suffisamment pay e pour le travail que vous faites Non non Mais je vais demander quand m me quelque chose en plus l J attends encore un peu de temps mais je vais demander quelque chose Parce qu on avait commenc avec quelque chose parce qu il m avait dit que c tait seulement pour commencer et l je peux demander quelque chose en plus Parce que je crois que ma coll gue qui fait un 60 elle doit gagner peu pr s la m me chose que moi mais elle elle est pas du m tier de la restauration elle vient de commencer dans la restauration je veux dire donc Donc a je pense que ce n est pas juste qu on ait la m me chose O Mais vous avez la m me chose qu elle 100 et elle 60 2 Non en calculant l heure Je crois qu elle a peu pr s le m me salaire que moi Elle gagne moins mais si elle faisait 100 elle gagnerait comme moi Mais l il m avait dit a parce qu il voulait me voir au travail Moi deux on trois mois apr s j aurais pu d j quand m me demander quelque chose mais je vais le faire bient t Je suis en attente de permis aussi Moi j ai plus de permis j ai pas de permis C en ce moment parce que je suis partie je ne suis pas revenue pour le renouveler alors j ai plus de permis Alors je suis en attente de permis B maintenant Bon je vais l avoir avec un contrat de travail et tout
350. g j tais au bar et je suis pass e en salle Isabelle S il faut voir un aspect de r sistance dans ces pratiques solidaires ce n est pas dans le sens o on l entend traditionnellement car ces pratiques ne visent pas s opposer la hi rarchie ou au client mais r sister collectivement aux contraintes de l activit Dans ce que raconte Isabelle la contrainte appara t sous les traits d un client qui aurait mal trait une de ses coll gues Le collectif intervient alors pour assurer la continuit du service et mettre l abri la serveuse touch e au front L humour et de la taquinerie entre coll gues sont des formes de camaraderie qui jouent aussi un r le dans la capacit supporter des conditions de travail difficiles Tourner les choses en d rision fonctionne comme soupape d vacuation du stress comme moyen de passer le temps dans lattente des clients ou encore comme occasion de d compresser en regard du travail actoriel qu implique le m tier On se moque des clients des coll gues ou de soi m me mais cette pratique collective n cessite une base de confiance une certaine intimit et un degr de proximit entre les personnes Comme le signale tr s justement Clot 1995 28 il n est pas question du rire comme suppl ment d me mais du rire comme acte d affranchissement des dissonances ou des conflits d une activit du rire comme proc s d mancipation symbolique des
351. gement d horaire Q Est ce qu il y a des habitudes de vous voir entre coll gues l ext rieur ou d j apr s le service Avant le soir oui on finissait an Jagger s on rigolait bien On finissait le travail on buvait un petit verre apr s le boulot et apr s on sortait Fran ois La prise en compte de ces temps de travail variables et vari s ne suffit toutefois pas expliquer l existence de positions diff renci es vis vis du groupe Les relations dans l entreprise ne peuvent tre appr hend es de fa on autonome en vacuant ce qui se joue dans la sph re priv e Les caract ristiques individuelles telles que le sexe la situation familiale et dans le cas des migrant e s le temps coul depuis l arriv e dans le pays d accueil doivent tre prises en compte On constate alors que le c libat l absence de charge de famille et le fait d tre exempt des t ches domestiques autorisent une plus grande disponibilit pour les activit s et les r unions informelles hors travail Une attitude de retrait face aux pratiques collectives qui d bordent de la sph re professionnelle est plus r pandue chez certaines femmes sur lesquelles p se le poids des responsabilit s familiales et domestiques ainsi que chez certains p res de famille La situation familiale peut donc tre un facteur qui emp che et ou qui rend moins n cessaire d investir des relations avec les coll gues en dehors des horaires de trav
352. gi e L amabilit et la complicit dont la serveuse doit faire preuve l gard des habitu s pour signifier leur diff rence d avec les clients anonymes s appuient sur des liens interpersonnels qu il s agit pr cis ment de pr server d entretenir et de renforcer Cette dimension du travail des serveuses en horaire de jour rappelle les aspects relationnels du travail domestique dont l objet est l entretien et la reproduction des liens familiaux Chabaud Rychter et al 1985 39 certains gards et plus particuli rement dans le cas des habitu s qui passent la majeure partie de leur temps dans les caf s restaurants en qu te de sociabilit d empathie et d coute le n r P3 n SEN 79 travail du personnel pourrait pratiquement tre assimil une forme de care 79 7 ENTRE Le care est ici entendu comme une activit g n rique qui comprend tout ce que nous faisons pour maintenir perp tuer et r parer notre monde en sorte que nous puissions y vivre aussi bien que 233 Ang lique FELLAY J ai travaill dans un tout petit bistrot de quartier qui est un endroit que moi j ai trouv tr s tr s sympa c est dire que c est un endroit avec beaucoup de gens PAI ou des retrait s et c est les m mes qui viennent tous les jours Et l j ai trouv int ressant d avoir un contact tr s r gulier comme a avec les gens Je les connaissais tous par leur pr nom je connaissai
353. gne le 25 juin 2009 consult le 01 octobre 2009 URL http urmis revues org index853 html Martin Fugier Anne 2004 1 d 1979 par Grasset La place des bonnes La domesticit f minine Paris en 1900 Paris Perrin Martuccelli Danilo 2002 Grammaires de l individu Paris Folio Matuani Margaret 1996 L emploi f minin l ombre du ch mage Actes de la recherche en sciences sociales 115 48 57 308 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Mathieu Fritz Alexandre et R gine Bercot 2008 Le prestige des professions et ses failles Paris Hermann Maugeri Salvatore Ed 2006 Au nom du client Management n o lib ral et dispositifs de gestion Paris L Harmattan Mayen Patrick et Philippe Negroni 2005 La vente un tat limite de la situation de service In M Cerf et P Falzon Eds Situations de service travailler dans l interaction pp 204 221 Paris PUF Merlli Dominique et Jean Pr vot 1997 La mobilit sociale Paris la D couverte Messant Laurent Fran oise 1990 La secr taire mod le Etude sociologique Paris PHarmattan Messant Laurent Fran oise 1991 Travail f minin r alit et repr sentation quelques aspects de la relation entre sph re priv e et monde du travail Pr sences 91 105 Messant Laurent Fran oise 1993 Travailler de nuit et le week end Enjeux et prises de position autour du projet de r vision de
354. gt Tariq Appara t ici l autre versant de la libert de mouvement voqu e toute l heure puisqu on voit qu elle est coupl e une contrainte de d placement Dans ces circonstances des arrangements au sein de l quipe de travail sont monnaie courante pour r guler l tat de fatigue ou de stress des un e s et des autres En d pit de ces strat gies de m nagement la pratique de cette activit long terme porte atteinte la sant Sur le sujet ni les hommes ni les femmes n op rent de d ni et la plupart vetbalisent la difficult voire l impossibilit exercer cette activit sur l ensemble d une vie active Le t moignage de celles et ceux pr sentes dans le m tier depuis de 168 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu nombreuses ann es donne voir l usure physique engendr e par l exercice durable de cette activit Celle ci se traduit notamment par l apparition de maladies dont l origine professionnelle ne fait aucun doute mais qu il s av re extr mement difficile de faire 62 reconna tre comme maladie professionnelle tant la d n gation du lien entre sant et travail reste forte Je vais me faire op rer des varices la fin de l ann e Et a c est cause du job quoi Y a la scoliose les cervicales tout O Est ce que vous arrivez le faire reconna tre comme maladie professionnelle Non c est maladie normale il rigole Et on est en S
355. gu e quand vous tes de mauvaise humeur quand vous avez des probl mes personnels ou que vous n avez pas le moral Comment faites vous lorsque vous tes confront e des clients qui sont un peu n rv s par exemple parce qu ils ont d attendre longtemps une table ou parce qu ils n ont pas aim le plat qu ils ont command Re ance est ce que vous avez des techniques moyens disposition pouf rattraper la situation Un client engage la discussion avec vous mais vous n avez pas le temps comment vous y prenez vous Re ance vous lui dites clairement vous cherchez mettre un terme l change d une fa on d tourn e ou autre chose Pour vous quel est le genre du client id al Et le client p nible Re ance quel est le profil de client qui vous pr f rez avoir faire et comment est ce qu il se comporte Est ce que vous pouvez me donner un exemple tir de votre exp rience d une demande d un client que vous avez jug d mesur e par rapport ce que l on peut tre en droit d attendre d une serveuse serveur Quelle a t votre r action Est ce qu il vous arrive d en faire plus que ce que vous devriez faire Est ce que vous essayez dans tous les cas de satisfaire la demande du client Jusqu o s applique la formule client est roi 324 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu 18 Si vous devez servir des gens que vous connaissez comme des
356. h trale et r active fond e sur une logique de mim tisme en retour au sens o il faut jouer le jeu du client endosser le r le impos par la client le En charge de plusieurs tables dans un m me espace le personnel de service d un restaurant op re simultan ment sur des sc nes multiples sous le regard d un public diversifi lui m me acteur Ces diff rentes sc nes requi rent des mises en sc nes de soi dont le contenu peut varier sensiblement d une table l autre voire m me d un client Pautre Concr tement cela n cessite d interpr ter plusieurs personnages en m me temps une table il faut tre expressif jovial et plaisanter une autre il faut tre sur la retenue Dans ce contexte le d codage des attentes de la client le improvisation et la capacit passer d un r le l autre est centrale Les serveuses et les serveurs sont donc amen e s en permanence wproviser adopter des attitudes diff renci es ajuster leur comportement celui des clients en puisant dans le r pertoire motionnel et comportemental du travail actoriel et en combinant diff rents moyens selon les situations d interaction Ainsi les clients ont des demandes qu ils formulent ou non mais que le personnel cherche identifier et auxquelles il r pond par le travail actoriel Malgr les marges de man uvre disponibles c est donc bien la client le qui donne le ton 164
357. harc lement sexuel des habitu s m les Mais le lien d interconnaissance entre le personnel f minin et les habitu s augmente encore le risque de servitude pour les professionnel le s Gutek et al 2000 Autrement dit dans le cadre d une relation commerciale o le prestataire est une femme et le destinataire un habitu l asym trie et l inf riorit qui caract risent la position du personnel de service se trouvent exacerb es par les rapports sociaux de sexe On voit au final combien la relation de service dans laquelle sont inscrites les femmes par leur assignation prioritaire au travail domestique mod le les conditions de leur participation la sph re productive Fougeyrollas Schwebel 2000 Servir des habitu s et entretenir cette client le am nent les serveuses jouer sur les deux plans auxquels renvoie traditionnellement le f minin celle de la m re et celle de la s ductrice En d finitive la concentration des femmes sur le cr neau horaire de la journ e est li e leur r le dans le syst me de reproduction Kergoat 1998 Les nombreuses t ches d entretien r aliser et la relation de service qu implique la pr sence de cette cat gorie sp cifique de client le sont l pour l attester Il s agit de servir manger au client et le 235 Ang lique FELLAY degr d intimit et la relation tr s personnelle dans laquelle ce travail s inscrit instaure des conditions de travail particul
358. i Monsieur Eric Dubuis Secr taire romand de Hotel amp Gastro Union pour lentretien qu il m a accord et l int r t qu il a manifest l gard de mon travail J aimerais galement remercier mes amie s hors travail sans qui cette recherche n aurait certainement jamais abouti Si une th se exige pers v rance et endurance il faut savoir en sortir et changer d air Merci donc eux pour la bouff e d air frais que repr sente chaque moment pass en leur compagnie Enfin ast but not least je tiens adresser toute ma gratitude ma famille et mes parents qui n ont jamais dout de mes capacit s et qui mont toujours soutenue et encourag e dans mon parcours acad mique Un merci tout particulier ma maman qui n a pas m nag son temps dans la relecture du manuscrit pour en assurer la correction orthographique ma s ur St phanie et son ami Christophe pour les agr ables moments pass s en leur compagnie pour leur affection leur soutien et leur compr hension Leur restaurant a d ailleurs constitu un laboratoire d observation fort stimulant pour les r flexions men es dans le cadre de cette th se Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu TABLE DES MATIERES INDEX DES ABREVIATIONS 11 I INTRODUCTION 13 1 VOUS CHERCHEZ DES CORBEILLES 13 2 L ECLATEMENT DE L OBJET AU C UR DU QUESTIONNEMENT 18 3 LA CIRCONSCRIPTION DE MON OBJET D ETUDE 21 4 UNE PROBL
359. i re parce qu il traduit l id e que si les individus peuvent changer de position dans le sens vertical de la stratification ils peuvent aussi le faire plusieurs fois et alors ventuellement dans des sens diff rents Merlli Pr vot 1997 22 Dans ce contexte il devient difficile de distinguer ce qui correspond une tendance long terme de ce qui n est que fluctuation Si tel n est pas mon dessein ce qu il importe de voir c est que la multiplication des transitions et les volutions en dents de scie qui ponctuent les trajectoires des serveuses et des serveurs regroup e s ici refl tent une forme de pr carit Ces trajectoires se retrouvent plus fr quemment chez les personnes pour qui 255 Ang lique FELLAY la pratique du service s apparente un emploi exerc faute de mieux refuge pour les plus g s victimes d un accident biographique ou esp r comme provisoire par les plus jeunes qui attendent de pouvoir r aliser d autres projets professionnels et personnels Ce groupe rassemble des femmes et des salari es en deuxi me partie de carri re toutes d origine trang re et sans formation dans le domaine de la restauration Ces personnes ont en commun d tre entr es dans le m tier la suite d un v nement biographique aussi divers que la migration une rupture conjugale un arr t pr coce de la scolarit ou un accident de travail D ge moyen entre 30 et 40 ans la n cessit
360. i res 1 2 3 La hi rarchisation des cr neaux horaires des serveuses pour le service bas de gamme du repas de midi Travailler de jour ou travailler en coupure est certes diff rent au plan du contenu du travail et des conditions de travail mais surtout n est pas valoris de la m me mani re et ne procure pas le m me prestige En s appuyant sur les propos tenus par les enqu t e s l gard des deux services midi et soir il est possible faire appara tre la hi rarchisation des diff rents cr naux horaires L analyse approfondie des entretiens offre dans le m me temps un clairage tout fait bienvenu sur le travail et les conditions de travail sp cifiques qui pr valent dans chaque cr neau horaire et fournit des pistes pour comprendre la r partition sexu e des horaires de travail Compar au service dans un fast food ou du travail en usine le service de midi est syst matiquement d consid r par celles et ceux qui leffectuent surtout en comparaison celui du soir Simple rapide r p titif et bas de gamme voici les qualificatifs fr quents qui lui sont accol s Les contraintes temporelles et les attentes sp cifiques de la client le de midi jouent un r le cl dans cette d pr ciation Lors du repas de midi priment l efficacit et la rapidit en r ponse aux attentes d une client le qui pare au plus press compos e majoritairement de personnes actives dans les environs et qui fr
361. i a des incidences non seulement sur le travail des employ e s de service mais aussi sur leurs conditions de travail et d emploi Les strat gies de gestion de la main d uvre ainsi que les possibilit s de mobilit verticale varient galement en fonction du type de restauration Gu gnard 2004 La prise en compte des particularit s propres chaque forme de restauration s impose comme indispensable et l gitime elle seule le choix de prendre comme objet de recherche la cat gorie de salari es qui travaille dans les tablissements ind pendants de restauration 59 Ang lique FELLAY Dans les pays anglo saxons le m tier de serveuse serveur et la structure sociale et productive du restaurant ind pendant ont d j fait l objet d un certain nombre d analyses Whyte 1946 Whyte 1949 Butler et Snizek 1976 Spradley et Mann 1979 Mars et Nicod 1984 Paules 1991 Cobble 1991 Hall 1993a et 1993b Fine 1996 Erickson 2004a et 2004b Une des premi res tudes sociologiques sur le sujet men e par W F Whyte 1946 dans les ann es 1950 met en vidence la sp cificit du travail de service par rapport au travail industriel La rencontre entre les salari e s et les clients dans les activit s de service ajoute en effet une nouvelle dimension aux relations humaines jusqu ici tudi es seulement dans le contexte de l usine Si la dimension relationnelle caract rise l ensemble des activit s de servic
362. i est fait L int riorisation de la non qualification du m tier par une majorit de celles et ceux qui lexercent peut tre rapport e ce que Barer Stein 1989 nomme le paradoxe de linternalisation paradox of internalizing id e selon laquelle plus vous en savez et moins vous en tes conscient e Ce processus est favoris par le fait qu une bonne part des dispositions poss der pour occuper ce genre de poste rel ve d un ensemble de connaissances non institutionnalis es acquises par l exp rience dont la transmission 84 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu s av re opaque pour l observateur ext rieur Dans la perspective de Kusterer 1978 les activit s marqu es par un faible degr de routinisation notamment en raison de la pr sence du client transforment les situations de travail en opportunit s d apprentissage en ce sens qu elles n cessitent l laboration de solutions particuli res qui finissent par constituer un stock de connaissances au travail working knowledge Le probl me est qu une fois acquise cette habilet professionnelle conquise dans la pratique r p t e du m tier n appara t plus la conscience de celles et ceux qui la poss dent Pourtant comme le sugg re Leandro dans l extrait qui suit il suffit au profane de s essayer remplacer un e salari e dit non qualifi e pour se confronter x 2 PEN 42 la n cessaire po
363. i largement une division sexuelle et racis e du travail Les personnes issues des pays d Afrique ou de l Europe de l Est sont en effet nettement plus d savantag es que celles provenant de l Europe du Sud ou de la France du point de vue de la r partition du travail Il est ce propos int ressant de noter que dans le m me tablissement qu Olga Pautre personne qui l on d l gue la corv e du bar est un jeune homme d origine africaine dans une situation pr caire Le fait d avoir puis son droit au ch mage le pousse s accrocher son emploi et accepter des conditions de travail qu il juge abusives ceci afin d atteindre les mois de cotisation requis pour la r ouverture d un nouveau droit au ch mage Quand je sais que je pourrai toucher de nouveau le ch mage je vais chercher du boulot ailleurs parce que l t le patron m impose de rester derri re le buffet et je ne peux pas faire le service Derri re le buffet tu vois tu ne fais que les boissons tu laves tu fais la vaisselle mais moi j ai t engag comme sommelier O Tes coll gues sont mieux lotis Exactement Je ne suis pas content et je n accepte pas mais je risque de perdre ma place Alors l tout ce que me dit le directeur je dis Ouais d accord Mais je lui dis quand m me J esp re que tu vas pas me faire a l t prochain Ce que je d teste quand je suis derri re le bar c est le
364. i pr valait sous la domesticit prend dans le 119 Ang lique FELLAY service en restauration la forme d une configuration triangulaire au centre de laquelle se trouve le personnel de service amen composer avec les attentes de la hi rarchie et celles de la client le Le cadre d exercice de l activit n est plus l espace priv mais le restaurant un tablissement public Enfin si l poque la faible organisation collective des domestiques et leur exclusion de la classe ouvri re allaient de pair avec un important retard en mati re de droits et un large d ficit de protection au niveau de la l gislation du travail Martin Fugier 2004 les serveuses et les serveurs b n ficient aujourd hui de tous les droits sociaux associ s la condition salariale sans toutefois les prot ger de mani re efficace contre les abus La convention collective nationale de travail r glemente l ensemble des rapports de travail et les conditions d exercice de mani re formelle Malgr tout la gen se particuli re de l activit a laiss des traces entre autres perceptibles dans le d roulement des interactions avec la client le Si des parall les entre la condition des bonnes de l poque et les figures actuelles de la relation de service ont d j t tir s Molinier 2005 ma contribution consiste ici montrer en quoi le mod le de relations qui pr valaient autrefois entre les ma tres et leur personnel domestiqu
365. iale dans le travail statistique La nouvelle nomenclature des professions et cat gories socioprofessionnelles Economie et Statistique 152 56 81 Dossier Les savoirs invisibles De Pethnoscience aux savoirs ordinaires Sciences Humaines 137 17 35 Dubet Fran ois Ed Val rie Caillet R gis Cortesero David M lo et Fran ois Rault 2006 Injustices L exp rience des in galit s au travail Paris Seuil Dubuisson Quellier Sophie 1999 Le client le prestataire et le consommateur Sociologie d une relation marchande Revue Fran aise de Sociologie 40 4 671 688 Ducharme Lori J et Jack K Martin 2000 Unrewarding Work Coworker Support and Job Satisfaction Work and Occupations 27 2 223 243 Dujarier Marie Anne 2006a L id al au travail Paris PUF Dujarier Marie Anne 2006b Personnalisation vs standardisation Le consommateur mis au travail d organisation In S Maugeri Ed Au nom du client Management n o lib ral et dispositifs de gestion pp 61 83 Paris L Harmattan Dujarier Marie Anne 2006c La soumission la prescription de toute puissance In J P Durand et M C Le Floch Eds La question du consentement au travail De la servitude volontaire l implication contrainte pp 101 110 Paris L Harmattan 302 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Durst Annelise 1993 Bedienen zwischen dienen und verdienen Eine berufss
366. ice mont permis de conna tre le m tier de l int rieur ce moment l je n avais pas du tout envisag un jour faire une th se et encore moins qu il en constituerait l objet Ce n est qu une fois engag e sur la voie de la sociologie du travail et de l apprentissage du m tier 68 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu de chercheuse que je d cidais de prendre au pied de la lettre la recommandation de Mills selon laquelle la sociologue doit apprendre utiliser au profit du travail intellectuel exp rience acquise dans la vie la scruter et l interpr ter Mills 1997 200 La construction a posteriori d une posture de chercheuse l gard de ce que j avais exp riment s apparente ce que Bulmer 1982 qualifie d observation participante r trospective Une telle posture permet dans une certaine mesure de ne pas tre dupe des discours de dissimulation et d enjolivement de la r alit susceptibles d tre produits par des professionnel le s amen e s parler de leur travail En outre l exp rience professionnelle et le savoir profane accumul s dans le domaine du service furent sans conteste un avantage consid rable pour la conduite de la recherche Bien loin de poss der latout de l tranget dont parle Beaud et Weber 1998 la familiarit avec le m tier tudi et le milieu professionnel de la restauration a en effet consid rablement facilit certaines ta
367. icipation la sph re productive n est alors envisag e que dans le prolongement du r le qui leur est assign dans l espace reproductif l inverse le travail effectu par le serveur est clairement identifi comme un m tier faisant appel des qualifications professionnelles d finies et reconnues acquises dans la sph re publique Certificat F d ral de Capacit formation sur le tas De ce fait et en lien avec la position de domination occup e par 82 Au plan mat riel le montant des pourboires que peut esp rer la serveuse en horaire de jour qui ne sert les repas qu midi est clairement inf rieur aux sommes r colt es par ses coll gues le soir Cela tient d abord au service des boissons beaucoup moins rentable que les repas Cela s explique aussi par le fait que midi les client e s ne peuvent se permettre de laisser de grosses sommes tous les jours 83 De mani re assez proche pour Evelyn Nakano Glenn 2009 42 le fait de pr parer et servir les repas dans les restaurants rel ve d une forme de travail reproductif public Le travail reproductif inclut les activit s suivantes l achat de biens domestiques la pr paration et le service de repas le lavage et la r paration de v tements l entretien du mobilier et des appareils m nagers la socialisation des enfants le soin et le soutien motionnel apport aux adultes et le maintien des liens familiaux et communautaires Nak
368. iculi rement complexe Un simple rendez vous chez le m decin pose probl me Il est aussi fr quent pour le personnel de service de se voir attribuer des cong s improvis s la derni re minute C est ce qui est arriv Val rie le jour o je Pai interview e Elle travaille dans restaurant dot d une grande terrasse qui fonctionne plein r gime en p riode estivale Au service de midi le patron a constat que le temps tait en train de se g ter pour la fin de journ e laissant pr sager un nombre r duit de clients pour le repas du soir Il s est alors content de lui dire qu elle pouvait prendre sa soir e De fait Val rie s est retrouv e en cong forc Dans certains cas la flexibilit du temps de travail est telle qu elle peut aller jusqu prendre la forme du travail sur appel C est ainsi que m me en cong certaines serveuses et serveurs n ont pas la garantie de pouvoir en profiter pleinement tant susceptibles tout moment d tre appel e s pour venir travailler Moi j avais cong jusqu 10 h je buvais mon caf je me disais lt bon il ne m appelle pas gt et 10 b 15 il m appeluit O Quand vous aviez cong Oui quand j tais en cong Je ne savais jamais dire non Q Actuellement vous avez combien de jours de cong par semaine Deux mais pas la suite O Et avant O j tais avant je me disais lt j ai quatre jours de cong je vais aller
369. ient et pas n importe quand Le matin et l apr s midi elles s appliquent entretenir et soigner une cat gorie de client particuli re les habitu s De plus dans urgence du service de midi avec une client le constitu e de professionnel le s qui viennent pour se restaurer elles r alisent un travail qui s apparente un travail d entretien et de reproduction de la force de travail 229 Ang lique FELLAY 1 2 2 Des serveuses pour prendre soin des habitu s Contrairement celui du soir le cr neau horaire de la journ e se caract rise par la pr sence marqu e des habitu e s population qui a en commun de fr quenter le restaurant presque comme un second foyer Dans les entretiens ce terme renvoie diff rentes populations aux fid les clients du midi qui viennent quotidiennement manger le plat du jour ainsi qu ceux qui viennent r guli rement boire le caf ou lap ritif le matin et avec qui le personnel entretient des relations privil gi es compte tenu de la fr quence de leur visite C est la seconde cat gorie qui m int resse dans un premier temps celle qui fr quente le restaurant en dehors des heures de repas et qui se limite la consommation de boissons Si aucune donn e chiffr e ne permet d affirmer que cette client le est majoritairement masculine c est toutefois en ces termes que la figure de l habitu est voqu e dans le discours des enqu t e s partir de l image q
370. ile D T0409 pdf Ughetto Pascal Nathalie Besucco Mich le Tallard et Christian du Tertre 2002 La relation de service une tension vers un nouveau mod le de travail Revue de PIRES 39 2 85 113 Unia 2008 Perspectives dans l h tellerie restauration Objectifs et propositions d Unia Publication du syndicat Unia no 4 Vall ry G rard Marianne Cerf Sylvain Leduc et Claire Compagnon 2005 Les activit s de conseil In M Cerf et P Falzon Eds Syations de service travailler dans l interaction pp 135 154 Paris PUF Veltz Pierre et Philippe Zarifian 1994 Travail collectif et mod les d organisation de la production Le Travail humain 57 3 239 249 Vendramin Patricia 2005 Le lien social l preuve de lindividualisation Communication aux X Journ es Internationales de Sociologie du Travail Rouen 24 25 novembre 2005 Vendramin Patricia et G rard Valenduc 2006 Les carri res nomades et la soci t de la connaissance Vers de nouveaux mod les de trajectoires 315 Ang lique FELLAY professionnelles Nozes Education Permanente 11 ao t 2006 En ligne consult le 2 novembre 2008 URL http www ftu be documents ep EP 11 06 pdf Vidal Dominique 2007 Les bonnes de Rio Emploi domestique et soci t d mocratique au Br sil Villeneuve d Ascq Presses Universitaires du Septentrion Vidal Dominique 2009 Domestiques d ici
371. imit voire revendiquer la perp tuation de cette d pendance Morice 1999 146 Le r cit de Svetlana illustre tr s bien la forme insidieuse que peut prendre lexploitation paternaliste sous le couvert de la bienveillance protectrice Quand j ai commenc le patron m a dit de ne pas trop me laisser faire de ne pas trop parler avec les gens et de rester bien en distance Si les clients veulent discuter a va mais il faut toujours Enfin il ne faut pas facilement donner Enfin c est plut t des mecs qui viennent ici Et le patron m a dit qu il ne fallait pas facilement donner mon num ro de t l phone et rester bien en distance Q Le patron travaille aussi au service Oui oui le patron il aide beaucoup O I est tout le temps l Tout le temps O C est difficile Euh non En plus quand je le vois je me sens un peu en s curit Ici on est plut t comme une famille O Et vous avez une bonne image de votre patron Oui Bon pas cette semaine quand il m a engueul e mais sinon oui ll est gentil il est g n reux Par exemple si des clients sont rest s longtemps ou bien si ils viennent souvent ou bien s ils ont fait un grand repas il offre toujours quelque chose soit la bouteille soit le limoncello apr s soit le caf O Et avec la caisse a se passe comment Vous avez chacun une bourse L c est vraiment diff rent de tous les restaurants parce qu ici quand quelqu
372. implicite en vigueur dans le m tier d un signe de politesse l gard de la client le Dans ces situations somme toute relativement fr quentes la serveuse ou le serveur est directement sollicit e pour faire preuve d une coute attentive et manifester une forme d empathie On retrouve dans une certaine mesure ce que d crit Nicolas Puig 2006 dans les civilit s en usage entre personnes inconnues au Caire Il montre en effet l existence d une grammaire sp cifique de la relation entre anonymes Puig 2006 76 o les civilit s sont marqu es de l paisseur des relations famili res et ont pour caract ristique de transformer dans la mesure du possible l interaction ordinaire en une relation interpersonnelle Puig 2006 75 Plus encore au restaurant la familiarit qui impr gne les rapports la client le voque les rapports intimes du priv et la disponibilit relationnelle des femmes l gard de leurs proches De la m me mani re qu au sein de la famille les rapports de pouvoir dans les interactions entre le personnel de service et la client le tendent tre occult s par la connotation priv e et affective dont ils sont empreints Les entretiens offrent pl thore exemples en la mati re dont en voici un extrait Mon mari j aimais pas qu il vienne o je travaille parce que d j on n est pas la m me chose C est vrai qu avec des gens c est un petit peu un jeu Bon c
373. incipe m ritocratique C est ainsi que certain es salari e s se retrouvent au service d autres personnes cens es tre leurs gaux La qu te de respect des serveuses et des serveurs est d ailleurs en partie aliment e par la r versibilit potentielle des positions qu autorisent les rapports sociaux de service Zarifian 2005 En effet si travailler dans un restaurant implique de servir des clients pendant ses heures de travail hors travail les positions peuvent th oriquement s inverser le personnel de service peut par exemple prendre la place du client En revanche cette r versibilit est unilat rale le client se retrouve rarement au service d une serveuse serveur Et c est pr cis ment pour cette raison que le respect devient un enjeu pour le personnel de service car entre gaux le respect ne fait pas enjeu L id e de fiction d mocratique permet d appr hender la toile de fond sur laquelle se tissent les interactions sociales entre les individus dans nos soci t s contemporaines Elle ne permet toutefois pas v ritablement de comprendre le discours sur le respect tenu par les serveuses et les serveurs En effet les serveuses et les 116 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu serveurs ne remettent pas tant en cause le principe m ritocratique en lui m me que ses formes m prisantes d affichage pratiqu es par certains clients L interpr tation du discours sur le respect propos e p
374. invisibiliser le travail et les comp tences n cessaires pour y parvenir Faire du bon travail suppose ainsi que le client ne se rende pas compte du travail et des efforts mis en uvre pour y arriver Les conditions de la reconnaissance du travail fourni sont alors particuli rement difficiles mettre en place mais je reviendrai sur ce point ult rieurement En d finitive m me si les individus ont eux m mes tendance signifier que la base notamment sur les postes d ex cutants les t ches accomplir n ont rien de fondamentalement compliqu en elles m mes ces propos n impliquent pas qu il faille les consid rer comme imm diatement accessibles au premier venu Besucco Tallard Du Tertre et Ughetto 2002 63 Et quand le regard ext rieur ne voit pas ou ne per oit qu une infime partie du travail r alis par le personnel de service seule une analyse d taill e du contenu du travail permet d ouvrir la boffe noire du service et de lever le voile sur l ampleur des t ches effectu es et des savoirs mobilis s dans la situation de travail La cat gorisation ordinaire du m tier de serveuse serveur en termes de travail non qualifi Beduw Fourcade Lemistre et Ourtau 2003 r sulte largement d une conception r ductrice du travail fourni bas e sur une repr sentation fig e de l activit qui se focalise sur la part visible du travail Cette mani re d appr hender les choses emp che de
375. ion du collectif am ne pr ciser que les solidarit s se d veloppent de mani re privil gi e d s lors qu il y a partage des m mes horaires de travail et occupation d une position similaire dans la division du travail ce titre les 188 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu fr quentes tensions et rivalit s qui traversent les relations entre la cuisine et le service s expliquent en grande partie par l appartenance des corps de m tiers diff rents par des points d application du travail divergents et par le sentiment de sup riorit souvent exprim par ceux qui sont du c t de la production l gard du service Les relations de proximit naissent plus facilement avec des personnes qui collaborent sur les m mes t ches confront es des contraintes identiques et avec qui l on partage directement un but commun C est d ailleurs une des raisons pour laquelle les personnes qui font lhoraire de jour se retrouvent souvent en marge du collectif Travaillant seules l essentiel de la journ e elles terminent leur service l arriv e de l quipe du soir ce qui restreint nettement les occasions d aller prendre un verre apr s le service C est ce que donne voir le t moignage de Fran ois qui travaille en horaire de jour depuis peu L utilisation du pass dans son r cit est r v latrice d un certain d litement des liens avec ses coll gues intervenus la suite de son chan
376. ion et de nettoyage qui font syst matiquement l objet d une d l gation ou de tentatives de d l gation 103 Ang lique FELLAY Quand il le responsable a recrut je lui ai dit On ne va pas payer des serveuses pour faire la vaisselle donc tu prends des filles qualifi es et tu les payes bien et tu prends une fille euh j en sais rien qui ne parle pas tr s bien on un tranger ou j en sais rien que tu payes moins bien et qui est l pour faire la vaisselle et s occuper un peu de faire tout ce qui est Je trouve dommage de prendre des gens comp tents qui perdent du temps faire a Ma s a c est une organisation c est un choix du manager Francine Dans certains restaurants la division du travail op r e par les employeurs formalise ces t ches dans un poste sp cifique de bufitief qui pr voit aux heures des repas la pr sence permanente d une personne derri re le bar affect e la pr paration des boissons la vaisselle et diverses t ches d entretien pr cis ment L affectation d une personne fixe derri re le bar permet au personnel de service d tre lib r des nettoyages les plus ingrats Leandro un jeune homme de 19 ans travaille dans un restaurant o le personnel est exclusivement masculin Engag en priorit pour ce poste tout en tant autoris faire le service aux tables dans certaines circonstances ses propos sont r v lateurs de la d valotisation attach e
377. ique dominant ontologie implicite Communication au s minaire du Centre d Etudes Sociologiques de la Sorbonne CESS Universit Paris IV 11 f vrier 2004 En ligne consult le 3 ao t 2009 URL http cesta ehess fr docannexe php id 254 Champy Florent 2009 La culture professionnelle des architectes In D Demazi re et Ch Gadea Eds Sociologie des groupes professionnels Acquis r cents et nouveaux d fis pp 152 162 Paris la D couverte Chenu Alain 1990 L Archipel des employ s Paris INSEE Chenu Alain 1997 La descriptibilit statistique des professions Soci t s contemporaines 26 109 136 Clot Yves 1995a Le travail sans l homme Pour une psychologie des milieux de travail et de vie Paris La D couverte Clot Yves 1995b L change avec un sosie pour penser l exp rience un essai Soci t fan aise 53 51 55 Clot Yves et Daniel Fa ta 2000 Genres et styles en analyse du travail Concepts et m thode Travailler 4 7 42 Cobble Dorothy Sue 1991 Dishing If Our Waitresses and Their Unions in the Twentieth Century Urbana and Chicago University of Illinois Press Cochoy Franck 2002 Figures du client le ons du march Sences de la Soci t 56 3 23 Coenen Huther Jacques 2005 Heurs et malheurs du concept de r le social Revue europ enne des sciences sociales 132 65 82 Cognie Florence et Fran ois Aballea 200
378. ique implique donc de se fixer dans une entreprise et de faire la preuve de ses comp tences le recrutement du personnel pour des postes responsabilit s effectuant rarement sur le march externe Mais pour y arriver mieux vaut tre un homme car si les places de responsable sont rares elles sont rarement attribu es aux femmes Comme dans tous les espaces professionnels les promotions ob issent une logique sexu e On l a vu les carri res verticales caract ristiques du p le m tier portent l empreinte du masculin Il s agit maintenant de mettre au jour les m canismes permettant aux scripts sexu s de carri re de se d ployer Le Feuvre et Lapeyre 2005 Mon corpus ne me permet pas de montrer que les m canismes de promotion et de s lection discriminent les femmes dans l acc s aux postes responsabilit s dans la restauration commerciale traditionnelle En revanche deux constats issus des mes entetiens vont de ce sens D une part la grande majorit des patrons sont des hommes et ils misent rarement sur une personne du sexe faible pour leur succ der D autre part plusieurs jeunes femmes d sireuses de faire carri re mont fait part des 269 Ang lique FELLAY difficult s qu elles rencontraient dans l obtention d une promotion interne Le t moignage de Francine voque ces espoirs d volution d us et le sexisme qui pr vaut dans l attribution des responsabilit s La o je
379. ir avec l image du client v hicul e par les entreprises La restauration traditionnelle est elle tourn e par nature vers le client Si 107 Ang lique FELLAY elle compose avec des clients de chair depuis toujours elle est en revanche loign e d une pr occupation client Ughetto 2002 telle qu elle se diffuse dans un nombre croissant d entreprises qu elles soient marchande ou non marchandes o le marketing cherche mettre le client et sa satisfaction au centre des strat gies commerciales Laville 2005 Les patrons de restaurant et le personnel de service sont au front toute la journ e l o il n y a que des vrais clients chaque fois diff rents plus ou moins p nibles plus ou moins press s qu il faut s appliquer servir et id alement satisfaire Dans ce contexte nul besoin pour les employeurs d laborer un discours sur le client visant orienter ou contraindre les pratiques des serveuses et des serveurs La pr sence des clients et les discours v hicul s leur gard dans la soci t qui ont des incidences r elles sur leurs comportements et leurs attentes sont d une efficacit bien plus redoutable Ceci dit la pr gnance d un discours ax autour d un client roi qui se contenterait de se faire servir tend faire oublier que dans la pratique le service est coproduit par les deux parties prenantes de la relation de service Dujarier 2006b Contrairement au mod le i
380. ir tous mes couverts toutes mes nappes que tout soit propre et pis surtout les m nages Les m nages c est les poivriers les condiments et tout a Alors a une fois par semaine tout a est pass en machine laver a je le fais automatiquement c est nettoy Les cure dents tous chang s Les poivriers et les sali res remplis a oui en tout cas au minimum une fois par semaine Parce que comme on fait des pizzas a c est des choses quoi il faut faire attention Et toujours avoir le meuble o il y a les services propre Apr s le deuxi me truc c est les plantes vertes tout simplement ouais a c est vraiment le d tail Mais voil tous les matins par exemple aussi je nettoie la porte d entr e Vu qu elle est vitr e celle qui donne sur la terrasse on celle qui donne sur l entr e du restaurant Voil a c est aussi normal Bernadette Cet extrait met en lumi re ce travail de ombre aussi invisible qu indispensable accompli par les serveuses en plus du service pendant les heures dites creuses de la journ e On l a vu certaines t ches de maintenance et de nettoyage doivent tre effectu es avant l arriv e des premiers clients descendre les chaises a rer mettre les cendriers sur les tables etc ce qui implique pour les serveuses de venir au moins une demi heure avant afin que tout soit pr t au moment d ouvrir le restaurant Dans ce cas c est du travail non r mun r qu elles sont c
381. ise un service standardis d une part et des unit s p riph riques charg es de le r aliser d autre part Dans les services comme dans l industrie la production de masse suppose une grande normalisation de la prescription des modes op ratoires des artefacts et des comportements Duijarier 2006b 65 Produire massivement un service c est offrir un service d termin pr format norm et unique une multitude de clients et de gens Dujarier 2006 24 cet gard la restauration de cha ne rel ve d un service de masse parce que l offre et le service se veulent identiques dans toutes les enseignes Ce n est pas le cas de la restauration traditionnelle qui cherche produire un service adapt aux besoins sp cifiques de chaque client et qui nous le verrons se caract rise par une absence relative de prescriptions et par une moindre s paration entre conception et ex cution La recherche de standardisation n est cependant pas absente mais elle existe davantage du c t de loffre c est dire des plats propos s sur la carte 85 Ang lique FELLAY Il ne s agit pas de servir un client mais 50 la fois tout en s appliquant donner limpression chacun d entre eux qu il est le seul qu il fait l objet d une attention particuli re et re oit un service personnalis Fine 1996 Mais si ces efforts participent la qualit du service ils contribuent in vitablement
382. isse de pr voyance en cas de maladie vieillesse et invalidit Un membre de l Union souligne toutefois la difficult r currente de faire comprendre aux nouveaux venus de la profession la n cessit d une organisation Beaucoup ne voient dans la profession d employ d h tel qu un court stade de transition Ils embrassent cette profession parce qu une occasion se pr sente Et toujours se reproduit le m me ph nom ne les m mes sorties de membres embrassant une autre profession mais aussi de membres d courag s et mous qui ne savent pas ce qu ils veulent et qui ont manqu leur vocation Bieder 1911 52 Pour ce qui est de la situation actuelle dans lh tellerie restauration l Organisation Internationale du Travail OIT 2001 a r pertori partir d une comparaison internationale une liste des principaux obstacles l organisation des travailleurs dans ce secteur Sans tablir un classement hi rarchique des l ments d explication le rapport mentionne notamment la jeunesse de la main d uvre le taux extr mement lev de rotation du personnel ainsi que la pr valence du temps partiel et des horaires de travail irr guliers La diversit des contrats demploi contribue galement l individualisation des situations de travail sous traitance stage CDD CDTI Les auteurs voquent encore l influence n gative d une gestion de type paternaliste sur l organisation collective des trav
383. it de l nergie et d gradation de lapparence physique Hughes 1996 sont d terminants dans le d roulement des carri res l instar de la majorit des emplois de services marchands au contact direct de la client le l apparence physique joue un r le cl chez les serveuses et les serveurs Nickson et Warhurst 2007a 2007b parlent q aesthetic labour pour insister sur le travail qu effectuent les salari es en se conformant au look au style qui leur est impos par leur employeur et qui sert directement les finalit s commerciales de l entreprise Ils montrent que dans la restauration et la vente les s0f skills qui comprennent les comp tences sociales et esth tiques sont des crit res de recrutement plus importants que les comp tences techniques pour les employeurs Nickson et Warhurst 2007a 110 Ces deux auteurs mettent ainsi en vidence lexistence d une discrimination fond e sur lapparence et l utilisation par les employeurs du corps de salari e s aux dispositions corporelles d sir es pour rendre leur entreprise attractive la client le Comme lexpliquent ces deux interview e s dans la restauration apparence repr sente la fois un atout suppl mentaire de vente et un crit re d terminant de recrutement Q Si vous vous tiez patron quel profil de personnes vous engageriez quoi vous faites attention C est con dire mais d j il y a la physique Je sais que c est
384. it le partage d objectifs communs et l occupation de la m me place dans la division du travail mais galement sur une communaut de pratiques et de r gles professionnelles Au final la r flexion men e sur les relations entre coll gues invite au constat d une coh sion relativement forte entre les serveuse et serveurs d un m me tablissement linverse de la tendance observ e actuellement dans le monde du travail notamment dans les m tiers de service Pour comprendre la sp cificit des collectifs de travail dans la restauration traditionnelle dans un contexte marqu par l affaiblissement des collectifs de travail il s agit de prendre en compte la conjonction de diff rents facteurs sp cifiques l exercice du m tier dans le contexte de la restauration traditionnelle Au fondement de la force des liens sociaux entre coll gues se trouvent la fois le partage de conditions de travail particuli res le sentiment d tre un peu part ou en marge du reste de la soci t la n cessit de mettre sur pied des modalit s de coop ration et de collaboration informelles de r guler collectivement des situations de travail marqu es par le flou des prescriptions et enfin l adh sion certains principes de fonctionnement collectif Ceci permet alors de comprendre pourquoi ces collectifs d passent rarement 203 Ang lique FELLAY le cadre du lieu de travail et se jouent dans le cadre restreint de l tablisse
385. it de l ergonomie en question ctivit s 1 1 34 53 En ligne consult le 17 juin 2010 URL http www activites org sommaires vin1 html Hughes Everett C 1996a Carri res In E C Hughes Le regard sociologique Essais choisis pp 175 185 Paris Editions de l EHESS Hughes Everett C 1996b Le travail et le soi In E C Hughes Le regard sociologique Essais choisis pp 75 85 Paris Editions de l EHESS Hughes Everett C 1996c M tiers modestes et professions l gitimes l tude comparative des m tiers In E C Hughes Le regard sociologique Essais choisis pp 123 135 Paris Editions de l EHESS Hughes Everett C 1996d Division du travail et r le social In E C Hughes Le regard sociologique Essais choisis pp 61 68 Paris Editions de l EHESS Hughes Everett C 1996e Le drame social du travail Actes de la recherche en sciences sociales 115 94 99 Jany Catrice Florence 2007 La d valorisation des services relationnels dans les pratiques et les conventions dominantes L Homme et la soci t 163 164 1 15 34 Jeantet Aur lie 2002 L motion prescrite au travail Travailler 9 99 112 306 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Jeantet Aur lie 2003 votre service La relation de service comme rapport social Sociologie du travail 45 191 209 Kergoat Dani le 1982 Les ouvri r
386. it dont peut tre victime le personnel de service Mais plus encore c est son instrumentalisation qui retient ici mon attention En effet quelques minutes avant d tre rendu inexistant par ces clientes le serveur a servi de confident Dans un laps de temps tr s restreint il est pass d une relation d intimit forc e une invisibilit symbolique au gr des caprices de la client le Il doit ainsi se comporter selon ce qu on attend de lui Continuer sur le registre de la conversation priv e avec elles aurait d not un manque de professionnalisme Cette forme de domesticit rel ve typiquement des rapports de travail ma tres employ e s tels qu ils avaient cours la fin du 19 si cle et o les domestiques sont des mercenaires pour les ma tres qui ne voient en eux que des instruments ils sont interchangeables instruments plus que personne Fraisse 1979 19 l image des bonnes tant t invisibles et ignor es tant t sollicit es pour satisfaire les pulsions sexuelles des hommes de la famille Fraisse 1979 le changement de registre est toujours laiss l initiative 55 Traduction par mes soins de Typically the waiter is someone who is present but whom others treat as if he were really not here as if he were a non person In its most extrem forms this means that a waiter must not be seen eating drinking smoking sitting talking burping farting or anythi
387. itude et la contrainte et sous tendus par lespoir de pouvoir terme quitter le domaine de la restauration Enfin ce p le est marqu par la surrepr sentation des femmes des personnes d origine trang re et des personnes d pourvues de formation reconnue dans la branche Le p le du m tier recouvre quant lui les carri res ascendantes et les carri res officienses Ce p le est tendanciellement masculin et la majorit des personnes poss dent une formation dans la restauration de type CFC ou une formation sup rieure de type cole h teli re Les mobilit s y sont plut t ma tris es et volontaires dans une perspective d volution verticale ou d obtention de conditions de travail jug es meilleures du point de vue des horaires du salaire et ou des perspectives de formation Le rapport au travail et l int r t pour ses caract ristiques intrins ques sont globalement positifs les projets se situent essentiellement dans le domaine de la restauration traduisant un certain attachement au m tier Pour certaines la pratique de l activit de serveuse ou serveur est vue comme une tape vers une position statutaire sup rieure stable dans le m tier qu il s agisse de l acc s un poste de chef de service ou de l installation dans lind pendance Dans ce cas les mobilit s volontaires visent tre qualifiantes et augmenter les comp tences accumul es D autres par contre exercent ce m tier sans forc ment che
388. itutives de ce m tier Elle montre que quel que soit le sexe la formation l origine ou encore le mode d emploi de ces salari e s ils et elles exp rimentent des situations de travail qui ont des traits communs Ceux ci sont en partie propres au monde du service en restauration commerciale traditionnelle c est dire plus intrins quement li s au m tier et l activit de travail qu aux caract ristiques individuelles et sociales des personnes quand bien m me ces derni res restent de puissants facteurs de diff renciation au sein de la main d uvre Toutefois s il s agit bien de rep rer des invariants ma d marche ne se r sume pas isoler les caract ristiques objectivables du m tier pour mettre au jour ce qui fonde l unit d une cat gorie clat e Elle proc de aussi de lidentification des facteurs de diff renciation des conditions de travail des trajectoires individuelles et des 6 Pour simplifier le propos j utiliserai tout au long de ce travail le terme de client au masculin singulier ou pluriel mais il s agit d un terme g n rique qui englobe la client le des deux sexes 20 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu situations de travail des une s et des autres pour rendre compte de l h t rog n it constitutive de cette cat gorie professionnelle L accent est galement mis sur la variabilit des pratiques ainsi que sur les repr sentations et le sens que les pe
389. l a cet avantage de donner acc s aux pratiques et aux repr sentations ainsi qu la mani re dont les personnes se racontent se per oivent per oivent leur travail et pensent qu elles sont per ues Notons enfin que le m tier est ici envisag au sens o lentend Freidson 1986 440 pour qui un m tier implique que l on s assure un revenu par lexercice d une comp tence productive l accomplissement d un faisceau de t ches produisant des biens ou des services auxquels les autres attribuent une valeur C est lexercice d une comp tence sp cialis e dans une division du travail Il faut donc concevoir le m tier comme une entreprise humaine organis e visant lPaccomplissement de t ches sp cialis es auxquelles on reconna t une valeur sociale En r ponse mon analyse s applique rep rer les ressorts de cette entreprise humaine organis e qu est le m tier de serveur serveuse mais dont l organisation n appara t pas embl e tant elle est peu formelle et formalis e partir d une s rie de cas il s agit donc d identifier ce qui fait le m tier de d gager un d nominateur commun qui transcende la diversit des profils individuels et celle des contextes d activit 17 Ang lique FELLAY 2 L ECLATEMENT DE L OBJET AU C UR DU QUESTIONNEMENT Comme voqu pr c demment chacune se forge une id e assez claire de ce qu est un serveur ou une serveuse et en quoi consiste son
390. l accompli par les serveuses Gr ce un chapitre consacr la division du travail dans le caf restaurant le lectorat prend conscience de la complexit d une activit qui n cessite des comp tences multiples bien loin de l image qu on s en fait g n ralement En France les recherches consacr es celles et ceux qui servent dans les restaurants sont plus nombreuses sans pour autant tre l gion Loin de pr tendre qu il n existe pas d tude sur les travailleurs de la restauration il faut souligner l existence d un int r t diff renci selon le type de restauration La majorit de recherches concentrent leur attention sur les salari s des fast food Piotet 1989 Nkuitchou Nkouatchet 2005 Brochier 2001 ou sur la restauration de cha ne Gu gnard 2004 Dujarier 2006a c t de cette forme industrielle de restauration la restauration commerciale 56 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu traditionnelle et la restauration collective ne suscitent gu re lint r t des chercheur ess quand bien m me la forme collective de restauration reste davantage tudi e Meriot 2002 Dubuisson Quellier 1999 que son homologue ind pendante N anmoins la tr s r cente parution de l ouvrage de Sylvie Monchatre 2010 sur le prol tariat du service h telier en France pose un jalon important dans les r flexions consacr es au personnel de service et aux diff rentes mani res dont pe
391. l des possibilit s de changer de poste et de monter dans la hi rarchie Relance par exemple chef de rang manager Est ce que a vous int resserait Pourquoi 320 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Pendant les heures creuses quand il y a peu de monde que faites vous Re ance avez vous le droit de faire une pause cigarette de prendre un caf de vous asseoir Concernant les repas quel moment de la journ e est ce que vous mangez et comment a se passe Re ance Est ce que vous prenez vos repas sur le lieu de travail Seule ou avec des coll gues Avez vous des consignes concernant votre tenue de travail et votre apparence en g n ral Y a t il des exigences de la direction au sujet du type de service fournir au client Vous sentez vous plus ou moins libre de vous comporter comme vous voulez face au client Re ance est ce qu il y a des formules types que vous devez utiliser comme par exemple proposer syst matiquement un ap ritif ou autre chose Comment a se passe avec la caisse est ce que chacun a une bourse pour encaisser les additions ou non Est vous satisfait e de cette mani re de faire Au sujet des pourboires pouvez vous me dire comment a se passe Comment faire pour que les gens donnent du pourboire Et comment r agissez vous quand on vous laisse par exemple un pourboire d risoire du genre 10 cen
392. l s agit d euph miser de cacher voire de nier le travail qui est fait et qui est celui de servir en se pr sentant comme un professionnel le dont le travail consiste rendre service et non pas tre au service de Ainsi lorsque les personnes parlent de leur travail elles ont tendance focaliser leur discours sur le r sultat rendre le client heureux lui offrir une part de r ve lui faire oublier ses soucis mais voquent plus difficilement le travail qui est fait pour satisfaire le client servir d barrasser les assiettes sales faire les quatre volont s des 290 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu clients p nibles etc Cette strat gie se retrouve chez les m res de famille qui insistent sur le bonheur et le contentement de voir leur enfant panoui propre et bien lev tout en passant sous silence le processus ducatif et le travail domestique qui permet d y arriver Cresson 1991 changer les draps tremp s d urine r primander les gros mots ramasser les restes de nourriture autour de la chaise du b b S il est bien connu que les activit s valoris es cherchent donner une image partielle d elles m mes en occultant lin vitable part de sale boulot que comporte leur travail Hughes 1996b une tendance similaire se retrouve chez les serveuses et les serveurs de restaurant Cette tentative de dissimulation ou de d tournement du propos passe par ce que Virginie Sa
393. la client le mes rapports avec les coll gues de travail et 71 Ang lique FELLAY certainement les t ches qui m taient confi es tout cela tait largement inform par mon statut d tudiante J avais donc touch au m tier mais une autre chose tait d en comprendre le c ur Je pris donc le parti de consid rer mon exp rience comme un aper u un stock de connaissances utiles mais non suffisantes sur lequel m appuyer pour mener mon terrain et entrer dans le monde des interview e s C est ainsi que je me donnais comme t che d appr hender ce qui fonde le m tier de serveur serveuse en Suisse et dans le cadre des restaurants traditionnels travers le discours de celles et ceux qui vivent de cette activit Par le biais des entretiens que je me proposais de mener il s agissait de constituer un mat riau empirique me permettant d acc der la fois aux discours sur les pratiques professionnelles et lexp rience subjective des personnes Les principaux th mes qui ont structur la construction de mes questions sont l entr e dans le m tier la question de l apprentissage et de la socialisation professionnelle le contenu du travail la relation aux diff rents acteurs impliqu s dans le fonctionnement du restaurant les conditions d exercice de l activit l interaction avec les clients les projets professionnels et personnels Ces diff rents aspects visaient circonscrire le m tier de ma
394. lace de bureau o vous travaillez sur votre projet tout seul La vous tes tout le temps il insiste ensemble quoi donc si Laurent En m me temps qu il confirme l importance du collectif de travail ce r cit sugg re combien le d sengagement le retrait ou l exclusion sont probl matiques Les situations de mauvaise entente voire de conflits horizontaux ne sont pas rares en revanche elles se maintiennent rarement dans la dur e et se r solvent rapidement par l abandon du poste Ainsi bien que toutes les personnes rencontr es s accordent sur l importance entretenir de bonnes relations avec leurs coll gues de travail tel n est pas toujours le cas et certain e s demeurent le temps de leur passage en retrait du groupe ou en situation d exclusion l inverse celles et ceux qui sont dans le m me tablissement depuis plusieurs ann es justifient leur anciennet par les conditions de travail dont ils b n ficient mais aussi et surtout par la qualit de l ambiance et des relations avec les coll gues Une anciennet lev e est ainsi tr s souvent associ e une position de forte int gration dans le collectif Les collectifs de travail de serveuses et de serveurs se distinguent galement par la pr sence d changes consommatoires Roy 2006b ces interactions libres mises en uvre sans autre vis e que le plaisir qu elles procurent La communication au travail n est pas seulement instrumen
395. largent d bours lui permettait d acheter non pas un service mais l tat de service de celui ou celle qui le sert Ce type d attitude de la part de la client le renvoie le personnel de service la condition de domestique en niant sa situation de salari e engag e pour une mission sp cifique Du coup les serveuses et les serveurs deviennent corv ables merci cibles de demandes fort vari es dont certaines ont peu voir avec le service des repas En face y a le parking Autorisation de parcage 30 minutes IL y a une dame qui m a demand si je pouvais aller charger son parcom tre Et Je lui ai dit Non je suis vraiment d sol madame Parce que je l ai fait une fois pis apr s j ai oubli et elle pris 40 balles d amende Alors l j ai dit c est termin lt Mais s il vous pla t gt elle me dit lt Non madame pis j ai pas le temps l gt La fille que j ai remplac e elle le faisait et moi je l ai fait une fois Mais j ai pas le temps de faire a je dois m occuper des clients c est pas la mauvaise volont ma s je ne peux pas et si je vais oublier vous allez vous prendre une amende Fran ois Ainsi les clients tentent d obtenir toutes sortes de services de la part du personnel En retour les serveuses et les serveurs r alisent un incessant travail de production de limites car s ils elles s accordent sur le fait d tre au service du client pendant la dur e 121 Ang
396. le celui des relations entre coll gues un aspect rapidement apparu comme un th me central dans les entretiens L amiti entraide au travail les verres pris apr s le boulot les sorties hors travail le sentiment d appartenir une famille tout a je l avais v cu dans le cadre des mes engagements successifs comme serveuse et je ne m tonnais en rien de les retrouver dans les propos des interview e ss Mon exp rience ne me fournissait toutefois pas les cl s d analyse pour expliquer lexistence de ces collectifs de travail ni pour en d finir pr cis ment les contours Une analyse approfondie permis de montr que si chaque tablissement h berge un collectif de travail informel plus ou moins fort tou te s les serveurs et serveuses n occupent pas la m me place dans le groupe Jai alors pu d gager des positions diff renci es dans ces configurations collectives localis es que sont les collectifs L analyse de ces positions respectives claire diff rentes facettes du collectif et a notamment permis de mettre au jour la relation entre les collectifs de travail et la r alisation du travail 80 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu IV PARTIE ANALYTIQUE Derri re la diversit des histoires de vie des parcours des projets des situations de travail et des conditions demploi de mes enqu t e s se profile en creux un m tier que cette partie analytique se propose de cerner Il s agit de do
397. lement r duites par rapport la main d uvre autochtone La persistance des discriminations l encontre de la population immigr e ne doit toutefois pas masquer sa composition h t rog ne Une classification binaire distinguant les travailleurs immigr s des travailleurs nationaux est d ailleurs peu pertinente pour l analyse des mobilit s de mes interview e s Au sein de mon chantillon les trajectoires des serveuses et serveurs d origine trang re ne prennent de loin pas toutes la forme de carri res pr caires Le positionnement de ces enqu t es sur laxe p laire tient moins leur caract ristique d immigr e qu leur r gion d origine et leur exp rience professionnelle pr c dant la migration Le pays d origine constitue en effet un facteur important de diff renciation entre les immigr e s Tavan 2006 Dans le service en restauration la majorit de la main d uvre est trang re et certaines nationalit s semblent pr f r es par les employeurs ce titre ne pas tre suisse ne signifie pas forc ment faire figure d tranger Du point de vue de la composition de la population interview e la main d oeuvre fran aise repr sente pr s d un tiers des interview es et regroupe des hommes comme des 279 Ang lique FELLAY femmes Les personnes originaires des pays de l Est sont toutes des femmes et celles provenant de l Europe du Sud plus souvent des hommes La proximit g
398. les sont de tr s petites entreprises et poss dent une structure hi rarchique relativement simple qui limite les possibilit s d ascension verticale De plus il n existe pas de mod le formalis de carri re qui tracerait la voie suivre pour atteindre le sommet de la hi rarchie Dans ce contexte les ambitions de progression hi rarchique peuvent tre un facteur d accroissement de la mobilit inter entreprises Par ailleurs compte tenu de l extr me h t rog n it des conditions exercice et des formes d organisation du travail l analyse montrera qu un atout pour se faire engager est de pouvoir faire valoir des exp riences diff rentes dans des tablissements de gamme vari e Une strat gie de carri re consiste alors exp rimenter plusieurs places de travail d une dur e suffisamment longue pour acqu rir les savoir faire propres aux diff rents types de service et se familiariser aux pratiques propres chaque contexte Enfin le caract re monotone ou r p titif du travail conjugu la fr quence des mauvaises conditions de travail sont des l ments qui favorisent les d parts d une entreprise pour une autre Dans un secteur r put pour ses conditions de travail difficiles certains salari s n h sitent pas changer de place de travail d s qu une 250 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu nouvelle opportunit se pr sente lorsque les conditions sont jug es trop mauvaises
399. lesquels m me une fois tablis restent constamment sujets modification Face ces diff rents constats issus des donn es empiriques il s agit maintenant d aborder plus en d tail les facteurs de p nibilit li s au temps de travail et aux horaires des serveuses et des serveurs et voir comment sont per ues ces conditions particuli res de travail par les salari e s 5 2 1 Les horaires atypiques Le lot du personnel de la restauration est d tre astreint des horaires atypiques flexibles de longue dur e et un travail du soir et de nuit Mais de quel atypisme horaire parle t on La notion d horaires atypiques fait r f rence l cart la norme qu ils repr sentent par rapport un mod le de travail diurne en horaires r guliers et avec un repos du week end Beaud et al 1990 Toutefois les salari es de la restauration appartiennent une cat gorie professionnelle qui n a vraisemblablement jamais connu le mod le d emploi fordiste ni autrefois ni aujourd hui Aussi se contenter d une d finition par la n gative en parlant d atypisme se r v le insuffisant pour cerner la sp cificit des modalit s horaires atypiques propres la restauration traditionnelle Dans ce milieu professionnel l atypisme est tr s r pandu et appara t notamment sous la forme des horaires coup s Cette modalit horaire rel ve d un temps de travail journalier r parti sur deux plages horaires et ent
400. lique FELLAY de leur travail ils elles revendiquent des limites cette prestation Le contenu de la prestation est donc un enjeu autour duquel s affrontent le prestataire et le destinataire du service Zarifian 2005 parle ce propos de la valeur du service sur laquelle les deux parties ont des vues divergentes C est ce que traduit l anecdote relat e ci dessous par Esteban C est arriv hier y en a un qui se plaignait parce qu il voulait boire un verre sur la terrasse en plein service et il s est nerv m me pas avec moi bon c est moi qui l ai plac en fait Il voulait absolument tre en terrasse et je lui ai dit que c tait pas possible que c tait seulement pour la restauration il pouvait se mettre l int rieur c t fen tre et il a pas du tout appr ci et il est all se plaindre au barman et c est lui qui l a servi On en a discut apr s entre nous voil y a des clients qui peuvent s nerver pour pas grand chose parce qu ils n ont pas ce qu ils veulent Je m nerve Parce que moi il ne m a rien dit moi Moi j aurais voulu qu il me le dise moi et je lui aurais expliqu encore une fois que les tables sont r serv es que les gens r servent trois jours l avance ils demandent une terrasse et si je mets des gens pour boire un verre en terrasse apr s je dois dire lt oui gt tout le monde et c est pas possible Esteban L irritation de ce client qui s est vu refuse
401. lis Des volutions technologiques comme la caisse enregistreuse lectronique ou le lave vaisselle ont contribu faciliter leur travail au quotidien mais ne semblent pas avoir amen de modifications substantielles de l activit Il faut galement faire r f rence aux mutations intervenues 44 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu au niveau de la famille et l volution des modes de vie avec l augmentation du taux d activit salari e des femmes la fr quentation des restaurants midi est devenue une obligation pour beaucoup de travailleuses et de travailleurs contribuant diversifier et augmenter la client le De plus la d mocratisation des sorties consacr es la prise de repas l ext rieur du foyer le soir surtout a rendu le restaurant accessible aux couches sociales moins ais es Sortir manger au restaurant est devenu un comportement de loisir de plus en plus r pandu qu une part croissante de la population de classe moyenne peut s offrir Ces transformations sociales ont eu un impact sur la diversification des formes de restauration notamment en offrant un contexte propice au d veloppement de la restauration rapide elles semblent en revanche avoir peu affect l organisation et la nature du travail de service dans la restauration commerciale traditionnelle La distinction entre le fast food et le restaurant se joue essentiellement au niveau du degr de sp cialisation en
402. lit s volontaires ma tris es et positives en lien avec les ressources disposition qualification exp rience ge r seau social et des carri res plus pr caires caract ris es par des mobilit s davantage subies qui ont lieu sous le sceau de la contrainte et o la marge de man uvre des individus est r duite compte tenu des faibles ressources faire valoir Il en d coule des mod les de mobilit professionnelle qui divergent des trajectoires traditionnelles propres l poque fordiste qui s cartent des grandes tendances observ es aujourd hui sur le march du travail et enfin qui sont fortement diff renci es l int rieur m me de la cat gorie du personnel de service 2 2 1 Le march du travail de l h tellerie restauration et les caract ristiques sp cifiques de la branche un cadre qui conditionne la mobilit des salari e s Le secteur de l h tellerie restauration est un cas de figure sp cifique plusieurs gards Si les trajectoires nomades sont monnaie courante dans la restauration traditionnelle elles sont en partie li es aux caract ristiques intrins ques de la branche 2 2 1 1 March ouvert secteur de transit et forte demande de main d uvre Malgr un contexte de d gradation de la conjoncture conomique et de ch mage lev la demande de main d uvre qualifi e et non qualifi e de la part des entreprises de restauration reste importante Aeppli
403. ls proc daient suite quoi ce patron s empressa de me pr ciser qu ses yeux le personnel de service s apparentait des objets destin s contenir des assiettes sales Bien loin d tre consid r es comme des professionnel le s du service il est ainsi courant que les serveuses et les serveurs soient r duites dans l imaginaire collectif de simples porteurs d assiettes Cette inf riorisation d consid ration sociale a son quivalent salarial ce m tier reste fortement d pr ci en mati re de r mun ration et de conditions de travail Mal pay e d valoris e socialement et souvent tr s p nible cette activit de service est largement d laiss e par les travailleurs indig nes et assum e majoritairement par une main d uvre immigr e non qualifi e Bolzman 2007 L h tellerie restauration est la deuxi me branche du pays qui emploie la plus grande proportion de main d uvre trang re sur les 250 000 actifs 46 2 sont d origine trang re OFS 2007 et les personnes trang res sont davantage pr sentes dans la restauration que dans l h tellerie Nombreuse en termes d effectifs en premi re ligne et directement au contact de la client le la cat gorie des serveuses et serveurs de restaurant s apparente cependant des travailleurs de l ombre Piguet et Losa 2002 tant il est peu question gelle au niveau politique m diatique et dans le champ scientifique Que penser en effet
404. lue les caract ristiques distinctives Warhust Thompson et Nickson 2009 Grando et Sulzer 2003 Sans pr tendre ni m me pouvoir amener de r ponse probante cette question l approche ouverte combinatoire et s lectivement inclusive que j ai construite dans ce travail et qui m riterait d tre prouv e au contact d autres terrains empiriques apporte une contribution aux d bats naissants sur les cadres th oriques mobiliser dans l tude des activit s de service Tester cette approche sur un autre objet n est toutefois envisageable que lots d un programme de recherche ult rieur d faut de pouvoir m y atteler ici je 289 Ang lique FELLAY souhaite encore montrer l int r t et le caract re heuristique de ma grille de lecture pour saisir ce qui se joue au niveau des perceptions subjectives des enqu t e s Ce cadre conceptuel qui ne consid re pas herm tiquement les trois modalit s de travail voqu es permet non seulement d appr hender le rapport que les serveuses et les serveurs entretiennent l gard de leur travail et de leur m tier mais lui seul permet d expliquer la pr gnance de la rh torique de l amour du m tier dans leurs discours Bon nombre de serveuses et de serveurs n ont cess de r p ter combien ils elles aiment ce qu ils font et combien il faut aimer le m tier faut tre fait pour l exercer et il faut que a soit une passion Il n est d ailleurs par rar
405. lus large comme un rapport social de service Zarifian 2005 Pour ma part je vais montrer sur la base de mon corpus que le personnel de salle est pris dans un rapport social de service sp cifique face la client le Les relations de service qui en d coulent sont empreintes de domesticit et oscillent entre deux p les celui d une domesticit que je qualifie de type familial qui rappelle le mode de production domestique et la relation 52 rat z Pa a Dans une approche w b rienne le pouvoir d signe une forme de relations in gales entre deux r alit s avec une asym trie entre les deux et dont l une exerce une influence sur l autre Birou 1966 211 D signant la capacit faire faire le pouvoir n est pas un attribut individuel mais le produit d un rapport qui a des effets r els sur les relations N cessairement relationnel il trouve alors un lieu dexpression privil gi dans les activit s de service Jeantet 2003 Comme l exprime Gadrey 1994 386 toute relation ou interaction de service a pour composante une relation de pouvoir C est pour Pessentiel un jeu o s changent arguments et comportements l occasion de rencontres de service Un jeu qui porte sur le pouvoir et le contr le r ciproques 5 Pour pr ciser la diff rence entre un rapport social et une relation sociale je me r f re Dani le Kergoat 2009 113 qui parle de deux niveaux de r ali
406. mbiance de travail D une certaine fa on la dimension v nementielle du travail la disponibilit dont il faut faire preuve face la client le et l organisation flexible et collective du travail impose aux serveuses et au serveurs de fonctionner ensemble de telle sorte que chaque personne de l quipe de service se voit presque oblig e de tisser des liens avec ses coll gues Les origines de cette solidarit de groupe se trouvent donc en partie dans lacte de travail et les conditions dans lesquelles il se r alise m me si la coh sion du groupe se manifeste aussi hors travail au travers par exemple des sorties entre coll gues Vendramin 2005 341 fait le m me constat dans ses travaux sur les salari s des secteurs des nouvelles technologies o elle montre que les solidarit s dans le monde du travail aujourd hui sont ancr es dans le pr sent et l action Elles sont moins fond es sur le sentiment subjectif d appartenir une m me collectivit que sur le compromis ou la coordination d int r ts motiv s pas des valeurs ou des finalit s Au final les collectifs de travail auxquels nous avons affaire dans le service en restauration ne sont pas des collectifs r sistants Barnier 2008 car ils ne se construisent pas dans l opposition la hi rarchie et leur existence n est pas non plus le r sultat d une exigence patronale Ils rel vent de la n cessit de coop rer et de collaborer dans le
407. mbreuses t ches en dehors du seul service la client le donc plus de t ches annexes Leur activit se divise entre l entretien mat riel du restaurant le nettoyage la mise en place la pr paration des boissons et le service au client Elles doivent faire preuve d une polyvalence qui les disqualifie par rapport au travail effectu en horaire coup La mise en vidence de la recherche et de l utilit pour les employeurs des qualifications m nag res et relationnelles acquises par les femmes dans la sph re priv e d montre que contrairement ce que le sens commun sugg re la pr sence presque exclusive des femmes sur ce cr neau horaire ne tient pas une pr tendue bienveillance des employeurs C est bien dans leurs propres int r ts qu ils adoptent des formes de gestion de la main d uvre qui leur permettent d exploiter gratuitement les qualifications domestiques des serveuses en les affectant l horaire de jour L assignation d un personnel presque exclusivement f minin l horaire de jour r v le ainsi le r le actif des employeurs dans la production des diff rences entre les sexes Hall 1993b et dans la reproduction de la division sexuelle du travail au sein d espaces professionnels mixtes Fortino 2002 Le cr neau horaire de la journ e comprend aussi un ensemble d activit s qui rel vent du service la client le Cependant les serveuses de la journ e ne servent pas nimporte quel cl
408. ment se limitant parfois certains membres de l quipe de travail Dans le milieu du service en restauration le sentiment d appartenance au groupe se vit moins l chelle du m tier qu l chelle des coll gues avec lesquels les serveuses et les serveurs sont amen e s interagir dans leur activit Le socle de la solidarit collective se situe davantage du c t de l activit et des liens interpersonnels occasionn s par la r alisation du travail que du c t du m tier En clair le fondement des collectifs de travail r siderait moins dans le sentiment d appartenance une communaut professionnelle que dans le fait de partager les m mes conditions de travail et de devoir coop rer et collaborer dans l activit 2 QUELLES RELATIONS DE AU TRAVAIL ENTRE LES SERVEUSES SERVEURS ET LEURS PATRONS Dans une perspective interactionniste j ai t soucieuse de prendre en compte les diff rents acteurs avec qui les serveuses et serveurs sont amen e s interagir dans le cadre de leur travail L attention a port jusqu pr sent sur les relations entre coll gues sur les relations entre le personnel de service et les membres d autres corps de m tier comme les cuisiniers et enfin sur les relations avec la client le Or ces diff rents acteurs n puisent pas l environnement relationnel du personnel de service d un restaurant reste explorer la question des relations avec les employeurs en p
409. micile Ils elles sont alors contraint es de rester a proximit de leur lieu de travail ce qui allonge consid rablement la journ e de travail C est ainsi qu une interview e tente de se reposer la piscine publique qu un autre trouve refuge chez des amis ou profite des terrasses ou encore qu un troisi me occupe ses apr s midi en faisant un peu de sport Dans tous les cas cet espace temporel est contamin par la pr occupation du retour au travail Ce qui me g ne en ce moment mais j esp re m adapter c est que je fais des horaires coup s Toute la restauration en g n ral est comme a Sauf que j ai en la chance pendant des ann es d avoir un seul horaire On faisait neuf heures par jour mais c tait d un trait Il y avait deux horaires bon c tait une petite maison c tait six personnes Pendant des ann es on a ouvert 5 h donc je me levais quand m me 4 h du matin pour traverser la ville et tre l 4 h 45 au plus tard Ma s c tait continu jusqu 15 h ou alors l horaire du soir c tait 11 h 22 bh Donc pendant des ann es j ai travaill comme a et a c tait formidable parce qu il vous restait du temps La c est des horaires coup s Je ne travaille pas plus qu avant mais la journ e est norme Parce que pour moi elle va du matin jusqu 2 h du matin Hier quand je suis rentr e j ai t au lit 2 b 30 du matin Ce matin j ai commenc 11 172 Servir au restau
410. mme c est rare que les femmes se mettent au bar toutes seules mais si elles se mettent au bar c est souvent pour rencontrer quelqu un un homme ou j en sais rien Si je sens qu elle a envie de discuter je vais un peu vers elle Par contre les hommes eux c est pour regarder un peu la serveuse c est pour parler et tout a Donc l beaucoup plus facilement m me spontan ment je pourrais aller vers les gens et pis leur taper la discussion alors que je ne ferais jamais a avec quelqu un qui se met une table quoi Quelqu un qui se met une table il veut tre tranquille il veut tre servi faut que tu sois attentive parce qu il ne veut pas attendre trois heures comme a pour pouvoir payer ou des choses comme a Donc c est pas du tout les m mes attentes Aussi les gens qui sont seuls ou les gens qui sont ensemble Un couple tu vois tu ne vas pas faire des blagues au mec quand il est avec sa copine M me si c est pas de la drague mais moi je suis beaucoup plus sobre quand c est un couple Francine On voit bien ici qu une grande partie du travail actoriel du personnel de service est effectu moins sur ordre de la hi rarchie qu en r ponse aux attentes fortement cod es des clients et aux injonctions implicites qu ils mettent Je montrerai cependant par la suite que s il faut r pondre aux attentes des clients les serveuses et serveurs b n ficient d une certaine marge de man uvre et d une l gitimit poser l
411. mps Cynthia Un aspect d j voqu auparavant m rite d tre repris ici parce qu il rel ve typiquement de ce travail actoriel se rapporte la mise en sc ne non marchande que doivent mettre en place les serveuses et les serveurs de restaurant pour effectuer des ventes Ils et elles sont en effet amen e s vendre sans en avoir l air tre suffisamment habile pour emballer les propositions commerciales sous le couvert du conseil d sint ress On vend un produit on vend quelque chose aussi au restaurant C est clair qu on est oblig de vendre un produit tout le temps si on veut avoir la paie la fin du mois On peut le proposer on doit le faire d une certaine mani re on peut pas dire au client lt maintenant tu prends un cocktail gt Esteban Cette forme d expression pr cautionneuse et respectueuse requise lorsque le personnel s adresse la client le est toutefois difficile mettre en uvre parce qu elle se combine avec une exigence de convivialit et de spontan it propre une forme de restauration dite familiale qui n appelle pas la m me client le que le restaurant haut de gamme En effet s il faut tre d f rent envers la client le la dimension c r monielle ou protocolaire de cette activit doit tre gomm e par un comportement sympathique chaleureux convivial et aimable qui vise mettre la client le Paise Cette situation illustre la coexis
412. munication aux XII Journ es Internationales de Sociologie du Travail Nancy 25 et 26 juin 2009 Laperri re Eve Karen Messing et Ren e Bourbonnais 2010 Pour tre serveuse tu dois avoir toute ta t te efforts et reconnaissance dans le service de table au Qu bec Travailler 23 27 57 Larquier Guillemette et Delphine Remillon 2006 Assiste t on une transformation des carri res professionnelles vers plus d instabilit Une exploitation de l enqu te Histoire de vie Communication au Colloque interdisciplinaire Flexicurit en France Universit de Marne la Vall e 7 d cembre 2006 Laville Jean Louis 2005 Sociologie des services entre march et solidarit Paris Editions Er s Le Feuvre Nicky et Nathalie Lapeyre 2005 Les scripts sexu s de carri re dans les professions juridiques en France Krowledge Work and Society Savoir Travail et Soci t 3 1 101 126 307 Ang lique FELLAY Leidner Robin 1991 Serving Hamburgers and Selling Insurance Gender Work and Identity in Interactive Service Jobs Gender and Society 5 2 154 77 Lepley Bruno 2000 Les r gulations sociales dans les petites entreprises La Lettre du GIPMIS 7 d cembre 2000 En ligne consult le 15 novembre 2007 URL http www gip mis fr Levy Emmanuelle 2002 L usager est il soluble dans l organisation Sciences de la soci t 56 187 20
413. n es et attendues par le groupe elles poss dent une utilit imm diate dans la r alisation du travail Je lai montr auparavant dans la configuration ofganisationnelle sp cifique du restaurant le service et la cuisine doivent travailler de concert Mais la dimension collective du travail dans le restaurant ne se limite pas cette n cessaire coordination entre les diff rents corps de m tier elle appara t galement au sein m me de l quipe de service En salle la r partition formelle ou th orique du travail prend la forme suivante soit tous les membres de l quipe assument ensemble le service de tous les clients du restaurant autrement dit tout le monde sert toutes les tables soit chaque serveuse et serveur est en charge d un secteur pr cis de la salle et r alise les diff rentes tapes du service aupr s de ses tables Si la seconde variante est plus courante cette mani re d organiser le travail ne r siste pas l activit Et dans les deux cas analyse des entretiens conduit penser que la performance individuelle se r v le la plupart du temps insuffisante assurer un bon service notamment parce qu il est impossible d tre partout en m me temps Un dysfonctionnement au niveau de la collaboration entre les membres du service suffit entraver le d roulement du proc s de travail Le besoin des autres tient ainsi davantage une n cessit intrins quement li e 196 Servir
414. n faire la vaisselle en sont quelques exemples Trop souvent n glig dans les analyses c est ce versant du travail que je souhaite aborder en premier lieu Les qualifier de t ches annexes au service peut donner l impression qu elles sont accessoires ou minoritaires dans la part du travail r alis et qu elles ne rel vent pas du service la client le Elles s inscrivent pourtant De la m me mani re Soares 1997 a mis en vidence des t ches additionnelles au travail de caisse chez les caissi res de supermarch 98 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu dans la continuit du service au client elles y sont directement rattach es sans en tre au centre en participant au confort et la satisfaction de la client le dans son ensemble Elles sont galement annexes au sens o elles loignent les professionnel le s de ce qu ils et elles consid rent comme le c ur du m tier le travail de relation Demailly 2008 Le contenu m nager de ces t ches leur faible dimension relationnelle et le fait d tre moins tourn vers l int r t particulier du client que vers l int r t g n ral patron coll gues client leur conf rent un moindre prestige Nous verrons en effet que plus on s carte du travail effectu au c ur de l interaction avec le client plus le travail perd de son prestige et fait l objet de tentatives de d l gation On retrouve certains gards ce qu
415. n du travail et des pratiques manag riales qui individualisent et atomisent les salari s titre exemple le d veloppement d une forme de polyvalence de production entrave la formation de collectifs de travail stables en instaurant la rotation des postes De m me la pratique des primes individuelles cassent les solidarit s existantes L individualisation des temps de travail r duit galement les espaces de convivialit et contribue l affaiblissement des collectifs de travail en diminuant la copr sence Crague Coninck Delahaye et al 2006 Parall lement dans certains secteurs les salari e s doivent travailler davantage collectivement que par le pass le d veloppement du management par projet et la n cessit de communiquer qui en d coule rompt avec un mod le taylorien o la dimension collective du travail se r sume une addition de travailleurs Or si les salari e s sont formellement amen e fonctionner en quipe ils peinent se mettre ensemble pour autre chose que ce qui est attendu d eux Impos s par la hi rarchie et par l organisation du travail ils forment des collectifs formels instrumentaux sans conscience collective et sans id e de r sistance Cette situation marqu e par l isolement croissant et la mise en concurrence des salari e s d un c t l injonction communiquer et travailler collectivement de l autre contraste avec ce qui se joue dans la restauration tradition
416. n mettant la focale sur le travail du personnel de service qui officie en salle Privil gier une logique chronologique dans la description vise donner un aper u d une journ e type et permet de montrer qu aux diff rents moments du service correspondent diff rentes t ches constitutives de l activit du personnel de salle l heure de l ouverture le restaurant doit tre propre et op rationnel ce qui requiert des t ches de nettoyage et de mise en place comme balayer descendre les chaises allumer la machine caf arranger la terrasse mettre les cendriers sur les tables agrafer les journaux afficher les plats du jour dans les cartes remplir les paniers de croissants mettre en route la caisse enregistreuse etc Il est impossible que tout soit pr t si la personne du matin ne vient pas avant louverture officielle de l tablissement Avec l arriv e des premiers clients c est la valse des caf s qui commence g n ralement men e de front par une seule serveuse qui g re en m me temps la pr paration des boissons le service aux tables la prise de r servations t l phoniques la venue des livreurs et la vaisselle Du renfort arrive vers 11 h avec l entr e en sc ne des personnes qui travaillent en horaire coup lesquelles commencent leur journ e en prenant leur repas avec les cuisiniers pendant que la personne en horaire de jour sert les clients venus pouf l ap ritif et commence la mise en place de la salle pour l
417. nces humaines et sociales Paris Armand Colin Paradeise Catherine 1987 Des savoirs aux comp tences qualifications et r gulation des march s du travail Sociologie du travail 1 35 46 Paradeise Catherine 1988 Les professions comme march s du travail ferm s Sociologie et Soci t s 20 2 9 21 Paradeise Catherine 1998 Les com diens Profession et march du travail Paris PUF Parni re Emilie et Laure Pollet 2002 Panorama de la restauration commerciale en France Bureau de la Strat gie de la Prospective de Evaluation et de la Recherche Direction du Tourisme En ligne consult le 3 mai 2007 URL http www tourisme gouv fr fr navd mediatheque publication economie att00006306 restauration pdf 311 Ang lique FELLAY Paules Greta Foff 1991 Dishing If Out Power and Resistance among Waitresses in a New Jersey Restaurant Philadelphia Temple University Press Paules Greta Foff 1996 Resisting the Symbolism of Service among Waitresses In C L Macdonald et C Sirianni Eds Working in the Service Society pp 264 290 Philadelphia Temple University Press Peneff Jean 1997 Le travail du chirurgien les op rations c ur ouvert Sociologie du travail 39 3 265 296 Perrot Mich le 1998 Les femmes ou les silences de l histoire Paris Flammarion Pez Marie 2009 Corps et souffrance au travail Corps 6 2 15 21 Pidou
418. nces sur les prestations des serveuses et des serveurs En fin de service l quipe s attaque aux nettoyages des tables de la salle des toilettes et du bar puis chaque employ e doit faire sa caisse et remettre au patron la somme des produits vendus viter les erreurs n cessite de bonnes aptitudes de calcul mental et une attention particuli re dans l encaissement des tickets Enfin lorsque le rideau tombe c est le moment du debriefing o de mani re informelle le personnel voque la soir e autour d un verre partage les anecdotes et met en commun ses exp riences du jour 1 3 Les diff rents acteurs du restaurant et leur interd bendance Aucune activit ne se d ploie sans une dimension interactionnelle Qu il s agisse des clients des coll gues ou des membres appartenant d autres corps de m tier les professionnel le s sont toujours en relation avec les individus qui voluent de mani re p riph rique ou centrale dans leur environnement Hughes 1996d l instar des relations avec le public que j aborderai plus loin les interactions qu implique la division sociale du travail entre les diff rents groupes d une organisation sont d terminantes pour comprendre ce qui se joue dans un m tier particulier Structure qui combine production et service Whyte 1946 Fine 1996 le restaurant abrite la pr sence de diff rents groupes professionnels dont le travail n a pas le m me point d application L ac
419. ncipalement autour de leurs incidences n gatives sur la vie priv e sur la vie sociale et les loisirs et sur la sant Travailler en coupure est la fois tr s chronophage en raison du nombre d heures travaill es du nombre d heures pass es dans l tablissement souvent sup rieures dix heures mais aussi parce que cette modalit horaire transforme le temps lib r en temps capt donnant l impression d tre au travail du lever au coucher Les repas de midi et du soir sont par exemple pris sur le lieu de travail en d but de service lors d une pause de 30 minutes Ces temps ne sont pas comptabilis s comme des heures de travail quand bien m me le personnel doit rester disposition des clients O j tais avant pendant ma pause manger je me levais cinq ou six fois Si c tait pas le t l phone c tait le patron si c tait pas le patron c tait le client Pour finir je jetais la nourriture On n aime pas le faire mais quand on est la table c est pour manger pour tre tranquille Alberto Le temps de pause entre deux services d une dur e maximale de trois ou quatre heures ne s apparente pas du temps libre mais du temps d gag dans la journ e ce qui est sensiblement diff rent Beaud et al 1990 115 La distance qui s pare le lieu de travail du lieu d habitation ne laisse souvent pas suffisamment de temps aux serveuses et aux serveurs pour rejoindre leur do
420. ncourt montrer le caract re dynamique et la variabilit du travail actoriel il n est pas fig statique ou unidimensionnel puisqu il ne se r duit en aucun cas sourire et ou discuter en toutes circonstances Face certains clients il implique de ne pas les d ranger dans leur conversation quand avec d autres il se traduit au contraire par le fait de ne pas couper court la discussion qu ils initient Ceci me rappelle ce propos une anecdote survenue pendant mes ann es de service Arrivant une table de plusieurs clients avec un large sourire je pris rapidement la mesure de la fausse note que je venais de commettre par la froideur que m opposa mon public En r alit ces personnes sortaient d un enterrement et outre le manque de 163 Ang lique FELLAY professionnalisme que mon sourire put d noter c tait leur manquer de respect que de ne pas avoir manifest le s rieux et le recueillement de mise dans ce genre de situation Cet exemple met en exergue plusieurs choses d abord la n cessaire intelligence de la sc ne sociale Descolonge 1996 244 qui sous tend le travail actoriel effectu par le personnel de service et d autre part le fait que s il s agit bien de s adapter au client la mani re dy parvenir n est que partiellement laiss e l initiative des professionnel le ss Les diff rentes facettes du travail actotiel des serveuses et des serveurs ont ainsi en commun une dimension f
421. nd plus facilement rempla ables La restauration traditionnelle c est quelque chose d assez d contract et il n y a pas trop de hi rarchie parce qu en fait la restauration baut de gamme est assez hi rarchis e et puis moi je ne me sentais pas l aise avec des missions assez limit es par rapport la fonction de serveur En fait quand c est hi rarchis chacun a une mission propre le sommelier s occupe uniquement des boissons le ma tre d h tel s occupe uniquement de prendre les commandes Le serveur lui ne fait que d amener les plats et desservir amener le pain ou alors quelques min rales quoi C est pas tr s tr s int ressant Laurent Dans les tablissements haut de gamme c est une grande batterie il y a beaucoup de monde pae ja p D D 2 qui travaille Moi je n aime pas beaucoup a parce qu apr s on n est plus qu un num ro qui ne fait que d amener des assiettes et d barrasser amener des assiettes d barasser Dans les grandes brigades c est comme a il y a quelqu un qui prend les commandes qui passe les 134 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu commandes et apr s il lt dispatche gt et dit Toi tu F occupes de a toi tu Foccupes de a Et le serveur ne fait plus que d amener des assiettes et d barrasser a c est pas tr s plaisant Lucien Ces extraits donnent voir combien les t ches effectu es par les personnes situ es en
422. ndicale ou d une identit collective L utilisation r currente de la m taphore familiale de m me que l emploi du on en lieu et place du je dans le discours sur le travail sont r v lateurs de ce sentiment d appartenance au collectif Prenant le parti d une conception dynamique des relations sociales dans lentreprise il me faut encore insister sur la contingence des collectifs dans la restauration et leur caract re ph m re en gardant l esprit que les relations entre coll gues de travail ne donnent pas toujours lieu des interactions harmonieuses Les serveurs et les serveuses n occupent pas tou te s la m me place dans les configurations collectives et il est cet gard important de souligner que certaines personnes se situent en marge du groupe Ces positions ne sont pas fig es elles rendent compte de la relation entretenue au collectif au moment o j ai rencontr les interview e s Quoi qu il en soit ces collectifs de travail ont une dimension conflictuelle qu on ne peut passer sous silence Roy 2006a avait d j insist sur le caract re erron d une vision du collectif de travail comme entit stable et homog ne en mettant en vidence le fait que le groupe est toujours travers par des arrangements divers et des conflits Au vu des diff rentes formes de conflit possibles dans un restaurant et de leurs sources multiples cette question m rite quelques pr cisions L analyse syst mati
423. ndre 1880 pour qu apparaissent du c t al manique les premiers restaurants lesquels vont conna tre un rapide essor et se diffuser ensuite dans la r gion romande On ignore si le service aux tables tait confi au personnel ou au patron mais retenons ce passage de l emploi domestique effectu dans la sph re priv e pour le compte d un m nage une forme de service domestique r alis dans un lieu public destination d une client le anonyme Parall lement lessor du tourisme en Europe fin 19 donne une forte impulsion au d veloppement de l h tellerie restauration dans notre pays R serv une frange ais e 2 Source Dictionnaire historique suisse disponible l adresse URL http www dhs ch 43 Ang lique FELLAY de la population le tourisme promeut l ge d or des h tels de luxe et de leurs restaurants Les r f rences au personnel employ dans ces tablissements sont peu nombreuses mais la naissance en 1866 de l Union Winkelried Bieder 1911 soci t de secours des employ s d h tels suisses est un indice de la forte proportion de main d uvre masculine dans la branche Le service dans l h tellerie restauration ne demeurera toutefois masculin que pour un temps la perte de vitesse de l h tellerie de luxe au profit du nombre grandissant de petits tablissements bas de gamme ouvre la voie la f minisation Cobble 1991 fait le m me constat dans son historique du mouvement de syn
424. ndustriel de production le client intervient directement dans la production du service et son intervention en conditionne la r ussite La plupart des auteurs qui se sont attach s th oriser la relation de service s accordent sur le terme de coproduction pour d finir cette action conjointe du prestataire et du b n ficiaire Pour reprendre les propos de Gadrey et Delaunay 1987 253 l usager est toujours pr sent directement ou indirectement dans l accompagnement de l op ration de service et y intervient autrement que dans la production des biens soit pour exprimer tel ou tel besoin particulier soit pour participer directement la prestation Au restaurant comment le personnel pourrait il travailler si le client n non ait pas son choix ou ses pr f rences quant ce qu il d sire consommer La coproduction est donc requise mais elle ne va pas pour autant de soi Jeantet 2003 C est ce que montrent Spradley et Mann 1979 90 qui lors de leur tude de terrain dans un bar estudiantin am ricain ont relev que les clients ne sont pas toujours coop rants avec la serveuse qui vient prendre leur commande En cons quence les filles trouvent toujours que prendre une commande n est pas une chose simple elles ont parfois des clients qui ont tout autre chose en t te que l envie de dire ce qu ils veulent boire Il est galement n cessaire que le client exprime sa demande de mani re ce qu elle
425. nelle Les entretiens r alis s ont en effet mis en exergue l existence de liens sociaux particuli rement forts entre les coll gues d un m me tablissement L importance de ces collectifs de travail informels dessine un univers professionnel part du point de vue des solidarit s collectives et de la consistance des relations de travail Outre l int r t d une mise en perspective avec ce qui pr vaut actuellement dans un nombre croissant d espaces professionnels l existence de ces collectifs de travail peut a priori surprendre au regard de la faible organisation collective qui caract rise l h tellerie restauration Rappelons le dans cette branche les associations de d fense des travailleurs sont rares la conscience collective peu d velopp e et le taux de syndicalisation extr mement bas L absence de restriction d acc s l activit la fluctuation des salaires ou encore la pr carit des conditions demploi affaiblissent la capacit de coalition et de mobilisation des salari es De plus la restauration est un 182 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu secteur d activit marqu par une forte h t rog n it de la main d uvre et un taux tr s lev de turnover les salari e s sont extr mement mobiles les p riodes d emploi dans un m me tablissement relativement courtes et les carri res professionnelles discontinues En outre certaines modalit s d organisation du tr
426. nement jusqu au bout on pourrait m me penser partir de ce qui se joue dans la restauration traditionnelle que plus la ma trise du proc s de travail est importante plus on se rapproche du travail domestique et familial et plus on s loigne de la reconnaissance professionnelle mais plus le rapport au travail est v cu comme positif 3 3 2 Ces petits plus qui rendent le travail supportable Lieux publics qui recr ent un environnement proche du chez soi les tablissements de restauration sont des espaces travers s par des logiques sociales hybrides Pousser la porte d un caf nous fait entrer dans un monde plus intime en rupture partielle avec celui que nous quittons la rue ex rieun qui se situe entre l espace public et l espace priv l individu et le collectif l anonymat et la sociabilit Desjeux Jarvin et Taponier 1999 85 l instar du bar et du caf le restaurant repr sente avant tout un lieu de loisir de d tente et de convivialit La client le y vient la fois sur le registre d une pratique fonctionnelle pour satisfaire le besoin de se nourrir pour prendre du bon temps pour se faire servir et pour d guster une cuisine de qualit Dans ce cadre une partie du travail du personnel de service consiste cr er une ambiance d tendue tant t festive familiale ou branch e bref faire en sorte que les clients passent un agr able moment Comme l expli
427. ner cette recherche Je tiens d abord adresser mes plus sinc res remerciements ma directrice de th se Fran oise Messant qui a encadr ce travail de mani re exemplaire soutenue et avis e et qui a su me transmettre le go t de la recherche qui m anime aujourd hui Sa confiance sans cesse renouvel e en mes capacit s son soutien sa disponibilit sans faille sa rigueur intellectuelle et scientifique ainsi que nos changes fructueux et continuels ont sans aucun doute t la cl de r ussite de ce travail L int r t qu elle a manifest tout au long de ces ann es pour ma recherche et les nombreux conseils prodigu s mont t extr mement pr cieux J aimerais galement lui dire combien j ai appr ci ses qualit s humaines et la compr hension dont elle a toujours fait preuve mon gard J aimerais galement remercier tout particuli rement mon amie et coll gue Natalie Benelli qui a galement jou un r le important dans la r alisation de cette th se Il mest impossible de lui exprimer toute ma gratitude pour sa disponibilit pour le temps qu elle consacr me relire pour son soutien amical et professionnel ses encouragements perp tuels son amiti et surtout pour la qualit de ses remarques et les r flexions qu elles ont suscit es pour sa lecture critique et attentive de mon manuscrit et pour la pertinence de ses conseils C est ensuite aux serveuses et serveurs qui ont accept d
428. nes qui pr sentent un profil de carri re pr caire tiennent souvent beaucoup leur emploi moins leur travail Pour Tariq et Svetlana les qualifications acquises dans leur pays d origine ne sont pas reconnues en Suisse tandis qu Alberto et Ermira n ont qu une formation l mentaire Quant Francine une jeune fran aise de 28 ans ses d buts dans le service datent de l poque o elle est partie l tranger pour apprendre l anglais D abord exerc e sur le mode temporaire cette activit va progressivement devenir son m tier un peu contre son gr Et donc j ai fait a serveuse et au d but a m a plu c tait la premi re fois de ma vie que je gagnais de largent donc y avait un petit c t excitant de pouvoir subvenir ses besoins et tout a et pis en parall le je trouvais que le m tier tait vraiment ingrat donc je faisais le minimum Et quand je suis rentr e en France j ai dit lt Plus jamais a je ne veux plus jamais faire ce m tier c est vraiment bidon gt et l je suis repartie pour faire des tudes Et pour faire a j ai d faire un emprunt la banque et donc la fin du BTS je me suis retrouv e la fois dans une situation personnelle un peu difficile et puis le tourisme m int ressait pas Enfin je ne voyais pas ce que je pouvais faire en plus j avais pas mal d argent rembourser quoi Donc un jour j ai une amie qui m appelle et me dit Tu voudrais pas aller
429. nez un instant laspect de votre assiette si la sauce de la viande se m lange au riz et que le mille feuilles de l gumes d gringole De toutes ces choses pratiques le personnel de service n en parle pas d embl e pr f rant centrer le propos sur le relationnel Cette mani re de se pr senter et de parler de son travail se heurte toutefois au jugement p joratif de la soci t et de leurs coll gues cuisiniers qui les r duisent de simples porteurs d assiettes Il est ce propos int ressant de noter que ce qualificatif renvoie au versant manuel de l activit versant que les professionnels du service cherchent rel guer au second plan et que les chercheurs vacuent souvent de lanalyse Il revient alors la chercheuse de d velopper une analyse qui tienne ensemble les diff rentes dimensions du travail Car r p tons le si ce m tier rel ve bien d une activit de service par le face face direct 97 Ang lique FELLAY avec la client le qu il comporte Macdonald et Sirianni 1996 et parce qu il ne consiste pas en une transformation de la mati re ce n est pas le travail dans sa totalit mais une partie seulement qui prend la forme d une relation d une intervention sur du vivant Borzeix 2000 19 Le travail des serveuses et des serveurs est loin d tre qu immat riel il ne consiste pas seulement traiter des informations comme c est le cas par exemple des assistants soci
430. ng else which signifies being human 125 Ang lique FELLAY des ma tres ou des clients Les dynamiques relationnelles d inclusion et ou d exclusion dans lesquelles peuvent tre prises les serveurs et les serveuses au contact de la client le sont rapprocher des boundary open boundary closed transactions dont parlent Mars et Nicod 1984 dans leur tude sur les serveurs d h tels Le premier mod le plut t r pandu dans les h tels bas de gamme recouvre des relations o le serveur est invit participer aux discussions des convives qu il sert alors que dans les boundary closed transactions il en est exclu par les fronti res nettes que mettent les clients entre eux et ceux qui les servent Le service est alors tr s protocolaire et formel Il ne faut pas pour autant y voir des types de rapports mutuellement exclusifs Mon terrain sugg re en effet l id e d une combinaison d une coexistence de ces deux registres relationnels Le personnel de service est en effet amen tre simultan ment convivial invisible et efficace Dujarier 2006a 69 Pour conclure sur ce point le m tier de serveuse serveut appara t bien des gards comme lh ritier du travail des domestiques par le type de rapports sociaux dans lesquels il s inscrit Ce parall le tabli avec la domesticit est connu ce qui l est moins c est de montrer comment cela se traduit au niveau mat riel et symbolique et comme
431. ni re large dans sa dimension interactive et biographique en privil giant un style de questionnement modal et une entr e par les pratiques et l exp rience subjective du travail tout en inscrivant les discours dans la dynamique des trajectoires individuelles L emprunt la psychologie clinique et notamment au dispositif m thodologique de l instruction au sosie d velopp par Clot 1995b s est av r particuli rement heuristique pour saisir la fois le contenu de la t che et l exp rience v cue du travail Ajust des fins sociologiques j ai utilis le proc d qui consiste placer l interlocuteur ou linterlocutrice dans une situation o la personne est amen e expliquer son travail et transmettre l enqu trice la fa on d accomplir effectivement l activit pour la remplacer de sorte que personne ne s aper oive de la substitution En favorisant la mise en mots de ce qui est fait ou de ce qui ne l est pas et de la mani re dont est v cue la situation de travail cette d marche est tout particuli rement fructueuse lorsqu il s agit d interviewer des travailleuses et des travailleurs convaincu e s que leur activit ne n cessite aucune qualification particuli re Le mat riel discursif obtenu m le trois niveaux ce que les gens disent de ce qu ils font les discours sur les pratiques professionnelles le sens qu ils donnent ce qu ils font 38 Cf grille d entretien annexe
432. nnels et de comprendre les ressorts de cette r partition des horaires de travail selon le sexe Prendre comme point d entr e l horaire continu de la journ e permet de saisir les sp cificit s du travail et les conditions d exercice qui pr valent dans chacun des cr neaux horaires discut s Cet horaire cristallise en effet au plus haut point la diff renciation des situations de travail au sein de la main d uvre Je vais ainsi montrer que l assignation prioritaire des femmes au travail de jour est troitement li e aux t ches et aux cat gories de client les propres ce cr neau horaire L horaire de jour recouvre des activit s de nature fort diff rentes mais qui ont en commun de rappeler par leur contenu leur rythme et les rapports sociaux dans lesquels elles s inscrivent le travail que les femmes effectuent gratuitement dans la sph re familiale 1 2 1 Des serveuses pour nettoyer Ainsi qu en t moignent les propos tenus par ce chef de service la gestion de la main d uvre repose sur une conception traditionnelle des r les associant syst matiquement les femmes la sph re reproductive et au travail domestique gratuit Moi je pense qu il y a deux choses qu on doit avoir dans la restauration D j on doit avoir une femme pour servir le caf le matin parce que c est mieux pour le client et l apr s midi aussi pour les gens Mais aussi pour le m nage parce que si on met un homme l apr s midi pour f
433. nner un contenu sociologique un m tier qui se r duit pour l instant un nom un titre relevant la fois d une cat gorisation ordinaire et d une d signation indig ne et sous lequel est indiff remment rang e une population hautement vari e aux situations de travail tr s diff rentes cette fin dans un premier temps je d gage de l exp rience partag e d un m me travail les diff rentes caract ristiques qui tiennent lieu de d nominateur commun l ensemble du personnel de service de la restauration traditionnelle L accent est mis sur le contenu du travail sur ce qui fait le m tier de serveur serveuse du point de vue du travail fournir pour le client face au client et plus largement pour la bonne marche du restaurant Si la premi re partie entend ainsi cerner les multiples facettes du travail des serveuses et des serveurs en restauration la seconde traite plus sp cifiquement des relations sociales dans l entreprise tant horizontales que verticales Enfin la troisi me partie met en vidence les principaux m canismes de diff renciation de la main d uvre en examinant les horaires de travail et les parcours professionnels 81 Ang lique FELLAY PREMIERE PARTIE LE TRAVAIL DE SERVICE DANS UN RESTAURANT TRADITIONNEL 1 EN GUISE DE PREAMBULE 1 1 Serveuse Tout le monde peut le faire Dresser un constat des id es v hicul es par la soci t l gard du m tier de serve
434. nnue par le destinataire et renvoie aux situations sociales o un individu confront un probl me qu il ne peut r soudre seul par manque de ma trise sollicite de son plein gr un professionnel pour le solutionner Or de rares exceptions Ughetto 2004b cette conceptualisation de la relation de service n est vraisemblablement pas 12 En Suisse en 2007 72 4 des personnes actives travaillent dans le secteur de services OFS 2008a 28 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu celle qui pr vaut dans la litt rature contemporaine francophone En effet bien que le travail de service ne soit pas l apanage du salariat le contact avec un public caract rise en effet la plupart des professions lib rales rares sont les recherches qui envisagent les professions comme des activit s de service Elles tendent plut t r server cette d nomination aux activit s moins prestigieuses moins qualifi es et plut t f minines Outre cette limite les apports issus des tudes men es autour de ces m tiers de service sont ind niables Comme je viens de l voquer le travail de service recouvre des activit s aux traits infiniment vari s qui vont de la figure de la caissi re celle du m decin en passant par les op ratrices des centres d appels les gardiens de prison les assistants sociaux et les serveurs de restaurants Face la difficult de trouver des crit res pertinents capables de transcend
435. nnues L artisanat le travail salari et le travail domestiques poss dent respectivement un certain nombre de caract ristiques qui prises ensemble font leur sp cificit Or ce que nous apprend le service en restauration traditionnelle c est que ces caract ristiques peuvent aussi se retrouver isol ment quitter leur terre d accueil pour se retrouver dans d autres espaces professionnels en se combinant d autres caract ristiques selon une configuration in dite qui donne l activit en question son identit propre Si on largit la r flexion ce que jai mis au jour dans le m tier de serveur serveuse sugg re que les activit s de service ne seraient pas forc ment d une autre nature que celles investigu es traditionnellement par la sociologie du travail mais rel veraient d un m lange complexe et jamais identique selon les activit s consid r es d ingr dients connus emprunt s au salariat la domesticit et l artisanat Actuellement les efforts entrepris au plan th orique autour de la mani re d analyser le travail de service t moignent d une opposition radicale entre les partisans de la sp cificit irr ductible de ces activit s lesquels soutiennent qu elles poss dent des attributs in dits qui emp cheraient de les analyser avec les grilles existantes Korczynski 2009 et ceux qui plaident pour l exploitation des outils th oriques existants pour analyser des activit s dont on sur va
436. nomie est empiriquement d termin e selon les circonstances historiques 222 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu TROISIEME PARTIE LES FACTEURS DE DIFFRENCIATION DE LA MAIN D UVRE 1 LE SEXE DES HORAIRES DE TRAVAIL J ai eu l occasion de l voquer servir dans un restaurant implique des conditions de travail particuli res Exerc temps plein et soumis une importante flexibilit et impr visibilit horaire le m tier de serveuse serveur exige une disponibilit temporelle extr mement importante de la part des salari es Cette contrainte est commune l ensemble des enqu t e s mais sur d autres plans tout le monde n est pas log la m me enseigne L tude de ce que font les un e s et les autres dans leur travail a fait merger l existence de conditions de travail et de modalit s de travail tr s h t rog nes donnant l image d un m tier clat fractionn en diff rentes modalit s d exercice L attention port e aux situations de travail des interview es montre que dans le cadre d une m me activit d une m me fonction et d un m me taux d activit le travail peut se d cliner diff remment De fait les conditions de travail des serveuses et des serveurs changent consid rablement selon l horaire de travail effectu mais les hommes et les femmes ne travaillent pas indiff remment selon l un ou Pautre des horaires possibles Dans c
437. non je vais en chercher en bas Pis apr s j ai aussi les livreurs qui viennent donc il faut aussi contr ler la marchandise qui arrive avant de signer Donc euh Je n aime pas tre emb t e O Tout a c est avant sept heures Voil oui Apr s 7 b ben en g n ral ben voil c est les premiers caf s qui arrivent c est les premiers clients c est ceux qui vont travailler qui sont press s Il y a aussi les croissants mettre en place ou les sandwichs si on en a a on les recoit mais avant c tait nous m mes qui les faisions les sandwichs Donc on avait aussi les sandwichs faire Donc a on met en place On a les journaux aussi qu il faut quand m me agrafer et puis apr s on d marre Bernadette 100 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Cet extrait n est qu un aper u de ce v ritable travail de l ombre qui se fait en l absence du client avant louverture officielle du restaurant Bien qu indispensable il n est pas reconnu par les employeurs qui refusent bien souvent de r mun rer le temps n cessaire sa r alisation Pour reprendre les propos de mon interlocutrice m me si c est elle qui veut commencer travailler une demi heure avant l ouverture du restaurant cherchant ainsi signifier sa libert de venir ou non avant l ouverture officielle de l tablissement son arriv e anticip e rev t en r alit un caract re obligatoire et indispensable Comment en e
438. ns Une autre distinction r currente dans la litt rature sociologique est celle qui diff rencie les services standardis s dont les caract ristiques empruntent au mod le taylorien des services plus personnalis s dits forte composante relationnelle Bercot et Coninck 2005 Pour illustrer la premi re cat gorie il suffit de penser aux quipiers dans les fast food lesquels sont soumis des proc dures de travail fortement normalis es et des prescriptions tr s d taill es qui visent la standardisation et la rationalisation de l interaction avec les clients en vue d augmenter la productivit Weber 2005 La marge de man uvre de ces salari es est troite et le contr le hi rarchique extr mement fort D autres services misent davantage sur laspect relationnel et sur la qualit des interactions Le service offert ainsi que la relation de service se veulent ici plus personnalis s ce qui signifie que les salari es sont enjoint e s s adapter aux besoins sp cifiques des destinataires du service sans pour autant perdre de vue des objectifs de productivit et de rentabilit et dans le cadre d une offre qui reste souvent relativement standardis e C est ce qui se joue dans la restauration traditionnelle Il est enfin commun de diff rencier les relations de service qui impliquent la copr sence du prestataire et du b n ficiaire dans un face face direct de celles qui prennent la forme d une intera
439. ns en prendre l initiative il faut se pr ter la parade engag e par le ou la cliente tout en sachant maintenir une distance et la lui faire respecter Avant moi tous les mecs qui me draguaient je ne leur parlais m me pas Les mecs que je voyais qui venaient r guli rement qui me regardaient et tout c tait pour moi insupportable La seule personne qui je n allais pas adresser la parole c tait lui quoi Et maintenant je joue beaucoup plus avec a Je pense que c est depuis que j ai travaill dans ce bar j ai appris jouer avec la s duction c est dire qu un mec qui me demande mon num ro Enfin l depuis que je suis ici dans ce restaurant y a quelques personnes qui m ont donn leur num ro j ai jamais rappel Je l ai pris gentiment j ai dit lt Merci beaucoup gt et tout a Et l autre jour y a un mec qui me dit Oui mais vous allez m appeler Et je lui dis Honn tement je ne crois pas Et l il me r pond Ah bon pourquoi Et l tout d un coup il me sort Tu vois la serveuse moi je suis avocat tu vas pas m appeler Et je lui dis Je ne vous connais pas Et l il dit Ben justement on pourrait apprendre se conna tre J ai r pondu Ben coutez moi ici c est mon travail c est mon m tier vous tes tr s gentil mais 158 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu j ai aucune envie de Mais y a pas de choses lourdes moi je trouve que tout est dans
440. ns le voir les exigences physiques de l activit des serveuses et des serveurs sont importantes et l exposition la client le ajoute une exigence suppl mentaire de dissimulation de ces atteintes la sant physique toute heure de la journ e il faut tre rapide et efficace sans jamais avoir lair press ni fatigu e Rose 2004 tre capable de porter plusieurs assiettes se d placer avec un plateau en le maintenant stable dans un environnement constamment mouvant tout a en affichant un sourire permanent et en donnant l impression d aimer son travail et den afficher la l g ret En d autres termes les conditions de travail du personnel de service en restauration sont source d une fatigue corporelle qu il ne faut jamais laisser entrevoir Les attitudes corporelles et motionnelles doivent tre domestiqu es ce qui requiert de g rer une situation professionnelle o la forte composante physique du travail fatigue le corps alors que les attentes comportementales de la hi rarchie comme de la client le ainsi que les normes relationnelles propres au m tier enjoignent de ne rien laisser para tre 4 4 2 Prendre des gants et mettre la forme Dans le m me temps le personnel de service est amen g rer les motions des clients apaiser leur m contentement ou leur col re faire en sorte qu ils passent un bon moment et qu ils repartent satisfaits Pour ce faire dans les interactions verbales avec la
441. nt cela perdure aujourd hui dans nos soci t s d mocratiques Du point de vue m thodologique il est donc heuristique d op rer un rapprochement entre ces deux formes de mises au travail cette d marche donne voir la part de domesticit ancillaire qu implique l exercice du m tier de serveuse et serveur en restauration traditionnelle Mais comme le laissait d j entendre le dernier extrait d entretien elle permet aussi de voir qu il ne s y r duit pas Je vais en effet maintenant montrer plus en d tail que dans la restauration traditionnelle cette variante servile de la domesticit coexiste avec une domesticit de type familial Cette distinction n a toutefois de valeur qu au plan analytique puisque dans la r alit ces deux modalit s de la domesticit existent simultan ment 126 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu 3 2 2 Une domesticit familiale un m tier qui porte l empreinte du priv En faisant la comparaison entre leur univers professionnel celui de la restauration traditionnelle et la restauration haut de gamme les interview e s mont fourni un outil d analyse pour comprendre ce qui se joue dans leur m tier notamment au plan des relations avec la client le mais pas seulement C est en partie ce qui m a permis de mettre au jour l existence de cette dimension familiale de la domesticit dans le service en restauration qui renvoie la rela
442. nt je le mets ni dans mon c t ni dans le sien ils penvent choisir une table qui est libre o ils veulent Sauf s ils sont sept ou huit alors je vais chercher pour eux l endroit le plus tranquille Zoran Dans un m tier o les salaires sont bas la perspective d augmenter ses gains mat riels est l gitime mais les strat gies labor es au d triment des coll gues entra nent des tensions Le syst me de caisse et de pourboires individuels est galement susceptible d attiser les rivalit s au sein de l quipe de service Cobble 1991 43 note ce propos que si le pourboire conf re une certaine autonomie dans le travail de service il 186 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu promeut l entrepreneuriat individuel et les comportements comp titifs et touffe les lans collectifs Une mani re d y rem dier consiste instaurer le principe d une caisse unique commune et le partage des pourboires Douze serveuses et serveurs de mon chantillon exp rimentent cette modalit or ce qu elles en disent ne va pas toujours dans le sens d une limitation des conflits Il y a celles et ceux qui y trouvent leur compte et qui en sont satisfait e s D autres personnes ne trouvent cependant pas juste de devoir partager le fruit de leurs efforts avec leurs coll gues et sont persuad es qu elles obtiendraient davantage de pourboires si elles avaient leur propre caisse Le sentiment d un c
443. nt immigr es alors que chez les hommes 68 6 sont d origine trang re Ce rapport invers sugg re combien le m tier de serveur est d laiss par les hommes suisses en raison de la d valorisation dont il fait objet L explication d une proportion plus lev e de femmes autochtones que de femmes trang res tient au m me argument Quelle que soit leur origine les femmes ont tendance exercer les m tiers du bas de l chelle Mais dans cette part inf rieure de la hi rarchie sociale toutes les activit s ne b n ficient pas du m me statut En clair il existe des boulots plus sales que d autres et dans cette configuration le m tier de serveuse n est pas le moins prestigieux compte tenu de sa dimension relationnelle et par opposition des activit s plus cach es rel gu es l cart des zones de visibilit de la client le comme le nettoyage Benelli 2007 1 Je me r f re la d finition du travail au noir propos e par Piguet et Losa 2002 13 qui le d finissent comme toute activit professionnelle caract re l gal mais devenant ill gale en raison de sa non d claration aux autorit s de la part des acteurs int ress s et de sa non participation aux recettes fiscales et aux cotisations sociales ainsi qu enfreignant dans notre cas pr cis la l gislation en mati re d immigration 20 Cf annexe 2 38 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu L importa
444. nte proportion des travailleurs trangers dans l h tellerie restauration suisse conduit enfin s interroger sur les effets de l entr e en vigueur en 2002 de l Accord de libre circulation des personnes entre la Suisse et l Union europ enne ALCP Depuis cette date le nombre des personnes actives occup es de nationalit trang re s est nettement accru dans notre pays OFS 20082 11 Toutefois un rapport sur les cons quences de la libre circulation des personnes sur le march du travail suisse SECO ODM OFS ET OFAS 2008 71 mentionne que dans l h tellerie restauration l immigration a t peu pr s du m me ordre dans les cinq ann es qui ont suivi entr e en vigueur de PALCP que les trois ann es ant rieures 1 3 Les fili res de formation Jusqu au 1 janvier 2005 le niveau l mentaire de formation reconnue dans ce domaine tait le CFC de sommelier re obtenu apr s un apprentissage de 2 ans Cette formation comporte un volet pratique 4 jours de travail par semaine et un volet th orique 1 jour de cours par semaine Au 1 janvier 2005 des changements ont t introduits dans la fili re de formation de l h tellerie restauration un nouvel apprentissage de 3 ans de sp cialiste en restauration remplace l apprentissage de sommelier re et offre une formation plus compl te orient e vers le service et l accueil la client le d bouchant sur un CFC Les connaissances et les sa
445. nteraction les activit s de service constituent un miroir grossissant de cette r laboration implicite du m tier par les professionnelles Voyons donc ce qui se passe au sein du collectif de travail dans le cadre de l laboration de ces arrangements informels et de la formulation de r gles implicites Les consignes proc durales et les injonctions mises par la hi rarchie dans la restauration traditionnelle sont nettement moins nombreuses et contraignantes que les prescriptions extr mement d taill es auxquelles sont soumis e s les salari es dans les activit s de service fortement standardis es Ce flou prescriptif du c t hi rarchique laisse un large espace la r gulation autonome Reynaud 1993 Les serveuses et serveurs en restauration traditionnelle disposent en effet d une certaine marge de man uvre dans l organisation de leur travail prise de commande gestion des tables etc et doivent faire en sorte que les pratiques individuelles s agencent collectivement D une certaine mani re le travail d organisation Dujarier 2008 est d l gu aux serveuses et serveurs qui il revient de trouver individuellement et collectivement leur propre mode de fonctionnement et de d velopper des comp tences organisationnelles et collectives particuli res Ici les salari e s sont moins soumis es l injonction d une application stricte de r gles et de protocoles qu l obligation de les formul
446. ntes Soares 1997 utilis es comme mani res de signifier au client le caract re d plac de son attitude et le refus d y consentir enti rement Ce qui se joue au c ur des interactions notamment les strat gies mises en uvre par les serveuses et les serveurs dans le cadre du travail actoriel effectu mettent ainsi concr tement en vidence la mani re dont le personnel de service pose ses limites face un client qui se comporte r ellement comme un client roi Il faut enfin pr ciser que les serveurs et les serveuses ont la possibilit d interrompre leur performance actorielle dans le cas o le client outrepasse les limites de lPacceptable Des mises l ordre brutales sont alors possibles Lorsqu il n y a plus aucun moyen pour que l interaction trouve une issue positive sans que cela ne soit trop co teux pour les salari e s rien ne sert de continuer jouer le jeu du client le personnel de service met alors fin au travail actoriel et sort de son r le pour remettre le client sa place Les motions ne sont plus contenues la d f rence la politesse et le respect de la forme ne sont plus de mise noter que cette marge de man uvre dont dispose le personnel dans la gestion des interactions avec les clients est troitement li e au contexte de la restauration traditionnelle un espace socialement situ et moins marqu par les rapports de classe que la restauration gastronomique En d finitive tout co
447. ntreprises est donc recherch e et volontaire sous tendue par l envie d exp rience de d couverte de formation et d volution dans le m tier Ces personnes sont plut t jeunes souvent c libataires et ce groupe est majoritairement masculin deux ont fait l cole h teli re et une bonne partie des autres peuvent faire valoir des exp riences qualifiantes dans des tablissements haut de gamme Au vu de leurs ambitions de labsence de responsabilit familiale et des ressources disposition en termes de formation et d exp rience la pente de leur parcours peut tre clairement qualifi e d ascensionnelle Pour les personnes d origine 258 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu trang re leur venue en Suisse n est pas corr l e l envie de s y tablir elle est envisag e comme une situation transitoire qui s inscrit dans une suite d exp riences vari es et positives qui leur ont permis de se former et d enrichir leurs comp tences Elles cherchent alors faire valoir ces atouts pour r aliser leur projet de mobilit verticale ou les faire peser dans la n gociation de conditions de travail favorables en termes de salaire notamment 86 2 3 4 Les carri res officieuses S il est possible de dessiner la courbe ascensionnelle prise par les carri res de certain es qualifier les mobilit s d autres interview e s se r v le tre une d marche plus complexe vu
448. nts aux profils tr s diff rents avec lesquels ils elles peuvent changer quelques mots voire discuter plus longuement lorsque le rythme du service le permet L opportunit de rencontrer des personnes diff rentes est v cue comme une source d enrichissement sur le plan des contacts humains On retrouve ici ce que Baudelot et Gollac 2002 71 ont mis en vidence dans leur tude sur le bonheur au travail savoir que la source la plus fr quente de plaisir au travail provient du contact de la rencontre ou de la relation 59 partir d une observation participante dans un restaurant cossais Gordon Marshall 1986 a lui aussi relev un fort d calage entre des conditions de travail objectivement mauvaises et difficiles et une satisfaction au travail lev e chez les employ s de cet tablissement 140 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu autrui La relation de service n est donc pas seulement source de contraintes mais aussi de valorisation pour les salari es En outre la composante relationnelle de l activit plus particuli rement la pr sence de cette client le diversifi e et les interactions par d finition uniques qui en d coulent participent contrecarrer le caract re r p titif du travail de service aux tables loigner la b te noire de la monotonie Roy 2006a du moins pour un temps Ce qui semble galement jouer favorablement dans la perception subjective du
449. oduction des limites au contenu de leur prestation C est parfois le caract re additif et imm diatement successif de diff rentes demandes de la part d une m me cliente qui transgresse la limite de l acceptable et qui renvoie le personnel de service la figure de la bonne tout faire Ily a un an j avais une cliente je lui apporte son caf elle me demande une double cr me je lui am ne une cr me elle me demande un verre d eau et je lui apporte le verre d eau elle me demande une pochette allumettes Je lui ai dit que j tais serveuse et pas sa bonne Laurence Malgr des divergences manifestes sur ce que la prestation de service fournir recouvre et sur ce que les serveuses et les serveurs sont pr t e s faire l unanimit survient sur une demande de respect Cette qu te de respect dirig e vers les clients peut tre comprise en regard de la fiction d mocratique qui anime nos soci t s contemporaines et o l galit formelle se heurte d innombrables in galit s r elles Martuccelli 2002 Car avec l av nement des soci t s d mocratiques s est impos e lexigence galitaire au niveau formel sans que celle ci mait encore trouv de base r elle L galisation des conditions induite par la d mocratie ne rime pas avec la disparition des in galit s D s lors que les statuts ne sont plus assign s mais acquis les positions sociales diff renci es sont fond es sur un pr
450. ofessionnelle dont il peine se remettre Engag depuis deux semaines dans un nouveau restaurant il s accroche son emploi et souhaite pouvoir y rester le plus longtemps possible Tariq n est pas non plus dans une situation facile Ayant puis son droit au ch mage il se voit contraint d accepter les mauvaises conditions de travail qui lui offre son employeur sous peine de se retrouver sans revenu On retrouve donc ici des personnes qui ont relativement peu d emprise sur leur carri re et peu de ressources faire valoir dans les mobilit s externes fr quentes qu ils connaissent Ces serveuses et ces serveurs ont en commun des ressources restreintes en termes de qualification soit parce que les qualifications acquises dans un autre pays ne sont pas reconnues en Suisse soit parce qu elles disposent d une formation l mentaire Dans ce contexte l insertion professionnelle dans la restauration repr sente une des seules voies d acc s et ou de maintien dans l emploi Une fois entr es dans le m tier de serveur serveuse certaines personnes apparaissent contraintes limmobilit fig es dans leur situation Ce type de carri re est particuli rement embl matique des processus d assignation qui caract risent l entr e d une grande partie des salari es dans l univers de l h tellerie restauration Monchatre 2010 En ce qui concerne les personnes plus mobiles qui ont chang plusieurs fois de places de travail
451. oindre du fait de la dur e de travail mais surtout la fatigue qui d coule du travail ne laisse que peu d nergie pour 174 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu entreprendre quoi que ce soit avec pour cons quence une restriction importante des activit s de loisirs La majeure partie des personnes interview es affirme consacrer l essentiel du temps lib r au repos la r cup ration et aux t ches domestiques Sur ce point les in galit s hommes femmes sont criantes les mieux lotis sont les hommes qui vivent en couple D charg s des t ches domestiques ce sont eux qui ont le plus de loisirs Mis c te c te les r cits de Miguel 40 ans p re de famille divorc qui vit en couple et celui Bernadette m re de famille divorc e qui vit seule avec ses deux enfants donnent voir cet usage sexu du temps hors travail Terssac Flautre Le Feuvre Th bault et Thoemmes 2000 O Une fois le service termin vous rentrez chez vous et vous faites quoi Je fais du sport et je me repose et je rentre chez moi Q Et qui fait le m nage les courses Non avant oui maintenant j ai une compagne C est ma fianc e pas fianc e mais compagne on vit ensemble Maintenant je ne fais rien O Et pourquoi Non je fais manger le week end J aime bien faire manger c est un plaisir de faire manger je sais faire manger et je fais manger Mais part a je ne fais
452. oindre r putation de l tablissement et le caract re d contract du service fournir lui donne le sentiment d avoir r gress par rapport au niveau qu elle avait atteint dans le service dans sa pr c dente place De m me l instar de ce que j ai eu l occasion de montrer le passage par la restauration haut de gamme donne lieu des exp riences diff rentes selon les personnes Si tou tes s accordent sur les aspects n gatifs du travail tel qu il s exerce dans ce contexte pour certain e s le passage par lunivers gastronomique prend la forme de l emploi pr caire du travail au noir et de lexploitation quand pour d autres il permet enrichir le curriculum vitae et d exp rimenter diff rentes formes de restauration en vue de construire une exp rience professionnelle solide faire valoir dans le projet d une carri re ascendante 2 1 3 M thode d analvse Dans l objectif de rendre compte des diff rentes formes de mobilit s de d gager des r currences et de cerner les facteurs de diff renciation des carri res des serveuses et serveurs de la restauration traditionnelle jai proc d de la mani re suivante pour chaque personne interrog e ont t consid r s l ensemble des changements professionnels survenus au sein de l emploi changement de m tier changement d entreprise et changement de position dans les mobilit s externes et internes ainsi que les passages par le ch mage et l inactivit e
453. omestiques ou quivalents destin s aux particuliers Ce n est qu au 4 niveau qu on retrouve les professions de serveurs commis de restaurant gar ons bar brasserie caf ou restaurant 561a avec une distinction entre les professionnels qualifi s du service en salle de niveau employ 561b et les professionnels non qualifi s 561c En Suisse la classification des professions se fait selon le domaine d activit ax sur les branches alors qu en Europe les crit res sont la formation et la situation dans la profession La nomenclature suisse des professions NSP 2000 compte 9 divisions de professions dont une d entre elles s intitule professions de l h tellerie de la restauration et des services personnels division de professions Les professions de la restauration et de l h tellerie 611 groupe de professions sont class es dans la subdivision professions de lh tellerie de la restauration et de l conomie domestique 61 classe de professions l chelon des cat gories socioprofessionnelles OFS 2002 la classification s effectue partir des crit res de formation et position hi rarchique du type d activit et enfin de la forme juridique d exercice priv public Avant toute chose POFS 1995 112 pr cise que la dur e officielle minimale de formation a t requise pour que la profession indiqu e soit consid r e comme acquise Une observation
454. omme tels par celles et ceux qui en sont victimes Fatalisme tol rance acceptation contrainte ou ignorance La question reste enti re et m rite qu on s y attarde Contrairement aux travailleuses domestiques d crites par Vidal 2007 les serveurs et les serveuses ne se r f rent pas au droit pour valuer leurs conditions de travail Il ne faut pas pour autant y voir une ignorance ou une m connaissance g n ralis e du droit chez l ensemble de la population interview e Si cette situation existe elle se retrouve plut t chez les personnes en situation d ill galit c est dire sans autorisation de travailler Dans ce cas le fait qu elles ne soient pas au courant des droits dont de fait elles sont priv es se comprend plus ais ment D autres personnes en situation r guli re au b n fice d une autorisation de travailler mais peu famili res avec les r gles crites et les lois ne connaissent pas forc ment la CCNT Rappelons que l employ e contrairement l employeur n est pas soumis e obligation de conna tre le droit du 69 Article de Micha l Rodriguez paru dans Le Courrier 30 juin 2007 L h tellerie vaudoise est tout sauf un palace pour les employ s En Suisse autorisation d exercer une activit lucrative est conditionn e par la possession d un permis de travail L ouvrage de Magalie Gafner 2008 explique de mani re d taill e les diff rents types de permis existants
455. omprendre la situation et l engagement dans le collectif Largement r pandue dans l h tellerie restauration Putilisation de la m taphore familiale pour faire r f rence l quipe de travail est encore plus pr gnante chez les serveuses et serveurs issues d une immigration r cente autonome et sous tendue par un projet conomique Venues seules en ayant laiss famille et amis dans leur pays d origine il est fr quent que ces migrant e s se trouvent dans des situations en marge de la l galit en position de vuln rabilit et sujettes l isolement social Ici on est plut t comme une famille c est pas un restaurant comme les autres Moi je trouve que c est pas comme les autres Je pr f re un petit endroit parce que moi ici je suis toute seule J ai pas de famille moi et puis ici je me sens plut t comme une famille Si on est plusieurs c est pas possible L on est tous tellement proches et puis on se raconte des histoires on se fait des petits gags Moi j aimerais bien rester l le plus longtemps possible Pour l instant je suis vraiment heureuse je peux rien demander d autre dans la vie Svetlana Pour cette jeune femme le travail remplit une fonction conomique mais il constitue galement l unique vecteur de sociabilit et la seule opportunit de construire des liens sociaux et affectifs Cela se traduit par un engagement et un attachement fort la sociabilit informelle avec les coll
456. on constante du mod le d emploi fordiste plus rares sont ceux qui rappellent que cette forme d emploi donnant lieu des carri res ofganisationnelles relativement standardis es n a t le lot que d une fraction de la population active Pionni res en mati re de flexibilit les femmes n ont en effet pas connu cet eden perdu Ce constat semble pouvoir s tendre la restauration o le 246 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu mod le fordiste n a semble t il jamais eu droit de cit Ici la norme a toujours relev d une succession de postes et de l accumulation d exp riences au gr des places de travail M me dans un contexte marqu par un fort taux de ch mage Aeppli 2002 ces travailleuses et travailleurs sont r put e s tre extr mement mobiles Cela ne signifie pas pour autant que toutes les mobilit s inter entreprises choisies soient positives Je pr sume au contraire que des diff rences existent entre les serveuses et les serveurs qui se maintiennent dans lemploi et progressent dans la hi rarchie ou am liorent leur situation professionnelle et celles et ceux dont la mobilit va de pair avec une stagnation dans la m me position et ou une d gradation des conditions de travail Il en r sulte des carri res professionnelles discontinues et diff renci es Pour rendre compte de la sp cificit de ces trajectoires la notion de carri re nomade Cadin Ben
457. on de poss der un certificat cantonal d aptitudes ou un dipl me pour licence d tablissement mais cette formation est relativement courte et peu pouss e Pour ce qui est du minimum l gal dans le canton de Vaud elle se r duit dix sept jours de cours qui portent sur les prescriptions d hygi ne le droit des tablissements le droit du travail et les assurances sociales Il est outre fr quent qu elle soit suivie en cours demploi ce qui signifie que les qualifications obtenues ne sont pas ant rieures la reprise d un tablissement Ainsi en for ant un peu le trait les crit res qui distinguent le patron de son personnel de salle concerneraient moins l expertise que l acc s la g rance ou la propri t priv e favorisant encore davantage la proximit statutaire Nous verrons d ailleurs ce propos que l installation dans l ind pendance et l exp rience de la gestion d un tablissement est un projet r pandu chez les enqu t e s et qu il n est pas rare que certain es en aient nombre minimum de modules de base reconnus par POFFT ou une formation quivalente La conduite du personnel et la gestion des co ts doivent faire partie int grante de la formation Unia 2008 58 72 Depuis le 1 janvier 2007 pour le canton de Vaud la patente de cafetier restaurateur a t transform e en certificat cantonal d aptitudes et dipl me pour licence d tablissement Le cours comprend 6 modules 1A p
458. on discours Si la richesse de l entretien r side dans la possibilit d acc der au sens que les personnes attribuent ce qui leur arrive aux motivations qui pr sident leurs d cisions et aux interpr tations qu elles font des situations v cues ces avantages font face aux possibles contradictions et lacunes inh rentes un r cit qui ne suit pas la chronologie des trajectoires N anmoins le choix m thodologique de l entretien semi directif permet la prise en compte de la carri re dans sa double dimension objective et subjective Dans sa dimension objective une carri re se compose d une s rie de statuts et d emplois clairement d finis de suite typique de positions de r alisations de responsabilit s et m me d aventures Dans sa dimension subjective une carri re est faite de changements dans la perspective selon laquelle la personne per oit son existence comme une totalit et interpr te la signification de ses 242 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu diverses caract ristiques et actions ainsi que tout ce qui lui arrive Hughes cit par Becker 1985 126 2 1 2 Tenir ensemble la dimension objective et subjective de la mobilit Parce que raconter c est risquer des interpr tations Demazi re 2007 93 proc der par entretien permet d avoir acc s la mani re dont les individus vivent le fait d tre dans telle ou telle situation Il n en reste pas moins
459. on dont le parcours est marqu par une certaine stabilit longues p riodes d emploi aupr s d un m me employeur et bonnes relations de travail et par une mobilit entre diff rentes places de travail de m me niveau hi rarchique Les personnes qui pr sentent ce profil de carri re sont toutes d origine trang re France Italie Portugal Ex Yougoslavie le plus souvent c libataires Aucune n a de formation reconnue dans le service l exception de Laurence issue d une famille de restaurateurs et qui dispose d une formation q employ e de collectivit La majorit sont des serveuses et serveurs en seconde partie de carri re comme Laurence Aim e Olga et Fran ois qui n ont pas manifest de r elles ambitions de carri re mais qui ont r ussi obtenir d autres formes de gratifications symboliques et ou mat rielles Les p riodes demploi aupr s du m me employeur sont relativement longues et les relations de travail globalement bonnes Une partie de ces personnes sont ag es de 40 ans et plus et leur exp rience dans le m tier est importante alors m me que leurs d buts dans la restauration tiennent davantage un hasard biographique qu un choix de carri re Au fil du temps ces salari e s se sont constitu es un capital de comp tences et d exp rience dans le domaine du service qu ils et elles arrivent valoriser pour obtenir et n gocier des conditions de travail et demploi avantage
460. on il m a dit Je te mets plus du matin J ai dit J esp re bien Tl me dit Je te mets 14 h fermeture OR pas de souci Apr s j ai ren goci mon salaire c est mont 2500 CH nourri log le train pay et tout I m a dit Je r fl chis je te rappelle Et il a rappel m me pas 20 minutes apr s Je suis rest encore trois ou quatre saisons C est l que je suis devenu responsable et en fait c est l que j ai rencontr ma femme aussi Fran ois Ainsi selon l tat des rapports de force li s au march du travail chaque personne n gocie seule avec l employeur en faisant valoir les ressources dont elle dispose exp rience formation etc pour tenter d obtenir les conditions les plus avantageuses possible Les conditions de travail se n gocient pour l essentiel de gr gr dans le cadre de relations interpersonnelles entre les serveurs serveuses et leurs patrons Cette forme de r gulation sociale est typique des petites entreprises En effet comme le souligne Lepley 2000 3 la nature du dialogue social dans ces micro organisations est tr s loign e du code du travail et des conventions collectives Le degr de perm abilit des tr s petites entreprises aux normes externes comme les conventions 209 Ang lique FELLAY de branche d pend du profil plus ou moins l valiste de son dirigeant Le t moignage gt 8 g gnag qui suit offre un bon exemple du caract re in
461. on les situations les conditions de travail en termes de salaire et d horaires ne sont pas forc ment plus mauvaises que Pon soit salari e ou patron ne Dans le secteur de la restauration commerciale traditionnelle nous avons vu que les possibilit s de promotion taient restreintes et aussi diff renci es selon le sexe les femmes tant discrimin es dans l acc s des postes responsabilit s Devenir patronne peut alors repr senter pour elles un moyen de contourner les limites la mobilit sociale souhait e On trouve plus facilement des chefs de rang hommes que femmes Ca c est vrai que dans la hi rarchie on a du mal grimper nous les femmes On a du mal c est dire qu on passe de sommeli re patronne Bernadette Une mani re d voluer dans le m tier et d acc der davantage de responsabilit s consiste donc ouvrir son propre restaurant Cet horizon est presque uniquement envisag par les personnes proches du p le m tier autrement dit par une population plut t masculine c t de ces salari e s qui projettent de se mettre leur compte il y a Gianni Roger Anna Laurence et Bernadette qui en ont d j fait l exp rience avant de retrouver leur condition salariale actuelle Dans le cas d une installation intervenue en d but de carri re il est fr quent que l ind pendance n ait pas r pondu un projet de carri re verticale mais soit le r sultat d une oppor
462. ond e sur l ge et l apparence qui influence l embauche et par extension loccupation successive de places de travail au long d une carri re individuelle Les changements physiologiques li s l ge et la baisse de r sistance physique conjugu s aux atteintes la sant caus es par la p nibilit du travail influencent galement les carri res des serveuses et serveurs Celles et ceux qui n y sont pas encore 276 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu confront e s en sont conscient es et certaines s y pr parent quand d autres sont d j victimes des probl mes de sant li s l exercice prolong de leur activit La conscience aigu de cet horizon born donne lieu diverses strat gies chez les enqu t es Une partie pr voit de quitter le m tier et de se reconvertir professionnellement C est le cas de Mirko qui avance tr s clairement le fait que la p nibilit physique de son activit ne lui permettra pas de pratiquer son m tier au del de la quarantaine malgr le plaisir qu il dit prouver l exercer Il pr pare ainsi sa r orientation future par le biais d une formation de commerce qu il compte utiliser lorsque sa r sistance physique ne lui permettra plus de continuer Mon premier travail c tait la restauration Mais ensuite j ai vu que je voulais changer Je me suis dit quand m me la restauration c est pas un travail pour toute la vie En tout cas
463. ons que le point de vue du profane demeure empreint en r gle g n rale d une importante m connaissance du d roulement de l activit professionnelle des attentes et des objectifs des moyens et des contraintes ainsi que des logiques qui sont propres celui qui exerce Mathieu Fritz et Bercot 2008 24 L id e que le travail des serveurs et des serveuses se r duirait lPaccomplissement de t ches ais ment r alisables par le premier venu se voit en outre renforc e par le discours d un grand nombre d interview e s qui n ont souvent plus conscience des savoir faire que n cessite la r alisation de leur travail Comme en t moigne l extrait qui suit les serveuses et les serveurs reprennent leur compte la tendance de la soci t en g n ral et des clients en particulier d nier leurs qualifications Moi j ai fait du secr tariat Mais je ne sais pas La restauration c est donn tout le monde Le secr tariat faut d j savoir taper la machine Fran ois Sans tre exclusives plusieurs pistes d explication peuvent tre mobilis es notamment le fait que chaque salari int gre en partie le regard que la soci t porte sur son travail Daniellou 2006 24 et d autre part qu une grande partie des comp tences des travailleurs est ainsi incorpor e inscrite dans le corps ce qui rend difficile la mise en mot et la prise de conscience de la complexit de ce qu
464. ontraintes de fournir le patron ne les payant qu partir de l heure d ouverture de l tablissement ce qui est tendanciellement moins le cas des serveuses et serveurs en horaires coup s g n ralement pay e s pour leurs heures de travail effectives Ces dernier e s ne sont pas pour autant exempt e s de t ches qui ne concernent pas directement le service au client Avant le d but des repas il faut par exemple imp rativement avoir dress les tables plac les r servations pr par les cartes avec les plats du jour v rifi les stocks de boissons de couverts et de pain Le soir il faut enfin remettre en ordre la salle et les outils de travail Ce travail de pr paration du service se distingue toutefois sensiblement de celui r alis par a fille du matin pour reprendre les termes d un de nos interlocuteurs R alis sous les yeux des 228 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu clients il est d une part plus visible Deuxi mement il confronte moins la personne qui leffectue la salet Troisi mement il est sp cifiquement li au service du client mission que les interview e s estiment tre au c ur du m tier et directement utile celles et ceux qui l accomplissent Le temps de travail des personnes en horaire coup est ainsi essentiellement consacr au service des clients t che valoris e et valorisante alors que le travail des femmes en horaire de jour implique de no
465. ories de salari s ont en commun un bas niveau de formation c t de ce volet de main d uvre caract ris par un bas niveau de formation on trouve des professionnel le s au b n fice d une formation reconnue de type CFC Certificat F d ral de Capacit ou d un dipl me de l cole h teli re Du c t des conditions de travail les salari s de la branche sont contraints de composer avec des horaires longs et flexibles du travail de nuit et du week end et des bas salaires Et malgr l existence d une convention collective nationale de travail CCNT qui r glemente les droits et les obligations de tous les employeurs et collaborateurs qui exercent une activit dans un tablissement d h tellerie ou de restauration les infractions restent fr quentes en mati re de conditions de travail et de rapports de 18 travail notamment sur la question des horaires et des salaires 17 x ze Les partenaires sociaux de Ph tellerie restauration ont n goci une nouvelle CCNT 2010 2012 mais certaines am liorations pr vues notamment en mati re de salaires n entreront pas en vigueur avant 2012 18 Rapport d activit de la Commission de surveillance de la CCNT pour les h tels restaurants et caf s pour l ann e 2007 Un tablissement sur deux en infraction Dans l h tellerie restauration les infractions demeurent nombreuses L Ev nement Syndical du 22 ao t 2007 Edition no 34 37
466. ormation la restauration s est pr sent e comme une voie privil gi e d acc s l emploi Embauch dans un restaurant d abord comme plongeur il apprend progressivement le m tier de cuisinier avant de demander son affectation au service en salle Au sein de cette cat gorie de serveuses et de serveurs l attachement au m tier et souvent aussi l entreprise qui les emploie est fort en raison du b n fice de certains privil ges li s l anciennet Laurence 48 ans est serveuse depuis douze ans dans le m me tablissement Seule femme au milieu de dix sept hommes son anciennet lui conf re une certaine autorit aupr s de ses coll gues et lui vaut de se voir confier certaines t ches qui incombent g n ralement au patron C est elle par exemple qui fait le planning pour le personnel Au final ces personnes t moignent d un attachement au m tier construit sur un compromis initial r alis entre la n cessit de travailler et les ressources disposition M tier exerc dans un premier temps sur le registre d une activit provisoire puis progressivement investi et aim leur attachement au m tier s est construit avec le temps L exp rience accumul e l anciennet dans une place de travail et ou la formation dont ils disposent leur conf re une certaine marge de man uvre et constitue un atout dans la n gociation de conditions de travail favorables Pour faire le point sur les diff rents profils d
467. ormes pr tablies ni des rapports sociaux qui structurent la soci t Si ces deux cadres th oriques pris s par ment m nent une impasse il ne faut pas pour autant les rejeter d embl e et prendre le parti d une voie m diane qui emprunte aux apports respectifs des deux approches 147 Ang lique FELLAY Selon la position occup e dans la hi rarchie des m tiers une activit ne conf re pas le m me statut ni la m me marge de man uvre celles et ceux qui l exercent leur expertise ne les dote pas de la m me l gitimit ni du m me pouvoir face la client le Ces pr cisions faites l gard de la mani re dont j envisage le r le me permettront de mobiliser ce concept certains moments du propos et ce malgr les critiques qu il attise N anmoins je privil girai la terminologie de travail actoriel car cette notion a le m rite d englober la fois l id e du travail et celle de jeu ainsi que limprovisation que requiert une performance interpr tative qui reste fa onn e par la position que ce m tier occupe dans la division sociale du travail Le travail actoriel est alors entendu comme une mise en sc ne de soi quasi th trale qui combine le respect de certaines consignes et l improvisation selon les situations pour s adapter ce qui se joue dans les interactions concr tes face un public particulier tout en tenant compte des attendus et des contraintes aussi bien structurels que sit
468. ou en cas d abus 2 3 Entre le m tier et l emploi tout prix des carri res diff renci es Comme voqu plus haut l analyse comparative des trajectoires singuli res qui ne sont pas au m me stade d avancement s av re quelque peu difficile En prenant les pr cautions m thodologiques qui s imposent il est toutefois possible de mettre au jour des r currences d appr cier le poids de certains facteurs et d identifier des m canismes sociaux l uvre dans les parcours individuels partir d une conception de la carri re entendue comme une succession de postes la d marche a permis de d gager des mod les de carri res plicites Parler de carri re implicite renvoie l id e que dans la restauration les trajectoires ne sont pas pr d finies contrairement d autres m tiers qui poss dent une structure claire de mobilit et o les voies d ascension hi rarchique sont formalis es Dans le cas du service en restauration c est chacun de trouver sa voie La question du pouvoir de la marge de man uvre dont disposent les individus dans les transitions s av re centrale car si le d roulement des carri res est d termin par le march du travail et le contexte il d pend aussi des ressources sociales scolaires et professionnelles de chacun e de leurs ressources individuelles de n gociation et de leurs projets Or dans un march ouvert comme celui de la restauration les variations indivi
469. oupe en partie due comme nous allons le voir maintenant une organisation collective insuffisamment puissante pour parvenir l inscrire symboliquement dans l espace social 3 2 Une cat gorie faiblement organis e Du point de vue de l organisation collective la moyenne internationale du taux de syndicalisation des employ e s de l h tellerie restauration est particuli rement faible se situant aux alentours de 10 15 OIT 2001 De mani re g n rale les associations de d fense sp cifiques cette branche sont plut t rares et leurs actions restent encore limit es Au plan national le syndicat interprofessionnel Unia est actif dans la lutte pour l am lioration des conditions de travail des salari es de l h tellerie restauration mais son implantation dans la branche demeure encore timide seuls 10 000 personnes sont membres cet gard la construction du syndicat dans les services et en particulier dans l h tellerie restauration reste un d fi majeur En Suisse il existe galement une 33 Unia est signataire de la CCNT pour l h tellerie restauration 52 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu association professionnelle des employ e s de l h tellerie et de la restauration H tel amp Gastro Union qui poursuit les objectifs suivants elle repr sente les int r ts professionnels sociaux conomiques et de politique de la formation de ses membres et d
470. ouver dans nombre des entretiens men s Cependant il semble que le personnel ne soit pas syst matiquement consid r ainsi En r alit son fraitement varie au gr des envies ponctuelles de la client le Hier il y avait deux femmes qui taient au bar j tais 20 centim tres d elles mais je n existais plus pour elles alors qu on avait sympathis avant et l elles parlaient de choses assez ind licates Derri re le bar on entend tout on est le confident on est vraiment le confident et on entend des choses Une des deux parlait d une panne sexuelle avec un gar on Une femme de 40 ans et elle dit sa copine lt Je vais te raconter un truc mais tu ne dis rien personne gt Et j tais en face et je venais de parler avec elles une m avait racont cinq minutes avant o elle travaillait ce qu elle faisait qu elle partait en vacances St Domingue bient t etc Pour les gens on est leur confident souvent O Mais au moment o elles ont arr t de vous parler pour parler entre elles vous adoptez quoi comme attitude Mais j tais en face d elles j tais en train de couper mes fruits j tais 20 centim tres d elles a ne les a pas d rang es On est Soit on fait partie de leur groupe soit on fait partie du d cor elles nous oublient Alors que si on met des clients c t elles auraient fait attention mais nous on est Gabriel Ce t moignage rend manifeste le d ni d human
471. oyeur en relevant lorsque c tait possible les raisons de chaque d part de poste Sachant enfin que la mobilit d pend entre autres aussi des projets professionnels et personnels des individus ceux ci ont t pris en compte L attention a port sur la nature et le contenu des projets leur degr d ad quation avec les v nements effectivement survenus ou leur probabilit de se concr tiser ceci dans l id e d appr cier le degr de contrainte qui p se sur les transitions de voir si elles rel vent davantage de l opportunit ou de la n cessit Germe Monchatre et Pottier 2003 2 2 Les mobilit s dans la restauration commerciale traditionnelle quelles tendances La mobilit professionnelle d signe les mouvements affectant la population active et se traduit par des changements d emploi d entreprise ou de cat gorie socioprofessionnelle des individus Germe Monchatre et Pottier 2003 premi re vue la succession d un nombre relativement lev de places de travail qui marque le parcours des serveuses et des serveurs de la restauration traditionnelle rejoint en partie la tendance actuelle en mati re de mobilit s professionnelles Ce personnel de service partage en effet certains traits avec les autres cat gories de salari es qui eux connaissent une multiplication des transitions un accroissement de la mobilit externe Gauti 2003 une diversification des trajectoires un niveau intra
472. oziologische empirische Untersuchung zur Dienstleistungsarbeit im Gastgewerbe Bielefeld Kleine Verlag Erickson Karla 2002 Just a Waitress Gendered Labor in the Service Sector Paper presented at the Twelfth Berkshire Confrence on the History of Women in Stors C En ligne consult le 20 ao t 2006 URL http www sase org conf 2002 papers r006 erickson pdf Erickson Karla 2004a Bodies at Work Performing Service in American Restaurants Space and Culture 7 1 76 89 Erickson Karla 2004b Invest or Detach Coping Strat gies and Workplace Culture in Service Work Symbolic Interaction 27 4 549 572 Etat de Vaud D partement de l Economie et Service de Pemploi 2000 Le march du travail et les mesures de lutte contre le ch mage Aper u des ann es 90 Lausanne Etienne Jean Fran oise Bloess Jean Pierre Noreck et Jean Pierre Roux 2004 Dictionnaire de sociologie Paris Hatier Falzon Pierre et Solange Lapeyri re 1998 L usager et l op rateur ergonomie et relations de service Le travail humain 61 1 69 90 Fellay Ang lique 2007 La restauration commerciale traditionnelle une branche pionni re en mati re de flexibilit Communication aux XI Journ es Internationales de Sociologie du Travail Londres 20 24 juin Fellay Ang lique 2008 La force des collectifs de travail dans la restauration entre fonction sociale et imp ratif strat giqu
473. p rent autour de la question de savoir si les motions sont r ellement ressenties ou non ce que Hochschild 2002 nomme le deep acting et le surface acting pat celles et ceux qui les manifestent Or mes yeux l ne se g q y 144 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu joue pas lessentiel et d autre part aucun dispositif m thodologique ne semble permettre de trancher sur cette question En tenant compte des apports et des limites de la litt rature voqu e les outils propos s par ces travaux viendront donc enrichir un dispositif d analyse que j ai pris le parti de construire en m appuyant d abord sur le terrain certains gards l approche que je d veloppe peut tre vue comme une analyse largie du travail motionnel revisit e en fonction de mon objet 4 1 La m taphore th trale un mod le heuristique Je m attache ici comprendre comment les serveuses et les serveurs produisent concr tement le relationnel en situation Et c est partir des discours que les professionnel le s tiennent sur leurs pratiques que je d gage la mani re dont ils s y emploient mais aussi le contenu et la nature de ce travail les finalit s qu il poursuit les savoir faire de m tier qu il requiert et leurs modalit s d acquisition L option prise de puiser directement dans le mat riel empirique r colt d ancrer l analyse dans les r cits de pratiques a le m rite de ne pas enfermer la r
474. parce que tu dois prendre des tables compter 12 15 tables donc a fait quand m me un petit peu de monde Et on va te former C est une entreprise d ailleurs que je regrette d avoir quitt parce que O Ma s c est une formation interne Non c est une formation pour les employ s en g n ral a veut dire que par exemple pour un plateau de fromages on va avoir 12 fromages sur le plateau Il faut qu on sache si c est un fromage de lait de ch vre de lait de brebis de lait de vache Si c est un fromage pasteuris quel go t il a s il a atteint la maturation en cave si c est un fromage b te dure ou molle etc Voil ce genre d exemples l ce sont des r unions qu on avait de deux ou trois heures o on regroupait tous les employ s et c tait les responsables qui faisaient le service pendant ce temps l et nous on nous formait Donc c est quand m me int ressant parce que tu vois l as beau avoir plusieurs fromages tu sais les conseiller Cynthia La premi re retient de son passage dans la restauration haut de gamme les abus dont elle a t victime et le peu de scrupules dont font preuve ces grands employeurs l gard des travailleurs et travailleuses immigr e s en position d favoris e sur le march du travail Disposant de faibles ressources les personnes comme Ermira peuvent difficilement esp rer voluer hi rarchiquement Les changements fr quents de places de travail ne s insc
475. passe du temps avec eux en dehors du travail un autre raconte qu un client avocat lui a propos ses services gratuitement lorsqu il tait aux prises avec la justice une autre encore me fait part de son plaisir retrouver ses clients le matin qui lui apportent des croissants le dimanche et des fruits et l gumes les jours de march De leur c t sous pr texte de leur fid lit et d une troite proximit avec le personnel les habitu s de sexe masculin n h sitent pas adopter des comportements sexistes abusifs Mettre la main aux fesses de la serveuse faire des allusions d ordre sexuel ou appeler la serveuse par un petit nom sont des pratiques courantes de cette cat gorie de possible Tronto et Fischer 1991 40 repris dans Tronto 2008 244 Dans une perspective largie le care peut tre envisag comme ne se limitant pas au soin d un autrui d pendant 80 3 nes Le s L ambivalence du rapport la client le se retrouve dans l tude de Laperri re Messing et Bourbonnais 2010 qui montre que le contact avec le monde repr sente l l ment le plus appr ci par les serveuses dans leur travail quand dans le m me temps la client le exigeante et difficile est le deuxi me aspect jug le plus d sagr able 234 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu clients Pourtant ces m mes clients ne se permettraient jamais ce genre d attitudes l gard d
476. pe de service Cette attention l environnement est toutefois s lective et instrumentale puisque les serveuses ont conscience des actions des autres dans la mesure o celles ci sont pertinentes Paccomplissement de leurs propres t ches Cahour et Pentimalli 2005 14 Parall lement les membres de l quipe de service doivent toujours pr ter une oreille la sonnerie de la cuisine qui signale que les plats sont pr ts en m me temps qu aux ventuelles demandes des clients La n cessit de travailler de concert avec la cuisine n est cependant pas exempte de tensions Dans leurs discours celles et ceux qui exercent en salle se plaignent syst matiquement d tre d consid r e s par les cuisiniers lesquels se per oivent comme des professionnels dont le travail contribue lui seul la r putation du restaurant L exp rience relat e ci dessous par Cynthia est r v latrice de la position sup rieure que s attribuent les cuisiniers et du m pris qu ils affichent l gard de celles et ceux qui servent Tu sais entre les serveurs et les cuisiniers les serveurs sont des porteurs d assiettes quoi parce que eux ils FONT Et moi dans ces cas l je leur dis Allez au Mc Donald S il n y avait pas de serveurs ben personne ne servirait vos plats Alors faites du lt Take Away gt si vous voulez Rire Cynthia Cet extrait donne voir troite interd pendance et la collaboration requis
477. pes de la recherche bien des subtilit s m auraient chapp es si je n avais pas t comp tente d un point de vue pratique sur les divers sujets abord s en entretien La compr hension du langage indig ne du jargon propre ce m tier tait imm diate De m me j avais fait l exp rience corporelle de l activit et je comprenais parfaitement la p nibilit ressentie celle dont on s accommode et qu on passe sous silence Traditionnellement le corps ne fait pas bon m nage avec la l gitimit scientifique Renahy et Sorignet 2006 23 cependant je suis convaincue l instar d autres Renahy et Sorignet 2006 de la l gitimit voire de la n cessit lorsqu il y a lieu de mettre en mot l exp rience par corps de la chercheuse la familiarit ou la proximit affective entretenues l gard du terrain Taire cet aspect reviendrait occulter une des conditions cl de la production des r sultats Comme toute option m thodologique la conversion d une exp rience personnelle au service de la production d un savoir sociologique apporte aussi son lot de difficult s L exploitation du savoir profane accumul se heurta notamment la difficile construction d une distance avec l objet Certes j avais d j mis un terme depuis quelque temps mes diff rents engagements professionnels en tant que serveuse mais devenue gastronome et amateure de bonnes choses j tais aussi devenue une
478. pour celles sans autorisation l gale de 263 Ang lique FELLAY travailler Pour Bernadette Gianni Zoran et Mirko l entr e dans le m tier r sulte de limpossibilit de trouver du travail en ad quation avec la formation acquise ou d un probl me de sant rencontr dans l ancien m tier La distinction entre reconversion professionnelle initi e volontairement ou non et choix ou non de l activit recouvre en partie les p les d gag s puisque les premiers se retrouvent davantage parmi les personnes qui investissent fortement le service comme leur m tier qui envisagent leur avenir dans cet univers professionnel et qui ont un rapport positif au travail qu ils exercent alors que les seconds mettent l accent sur l emploi et la dimension instrumentale du travail comme moyen de subsistance Au sein des enqu t e s qui ont le projet de rester dans le milieu de la restauration on trouve la fois des personnes qui comptent continuer exercer comme serveuse ou serveur le plus souvent des salari es en seconde partie de carri re et d autres qui envisagent de quitter le salariat pour se mettre leur compte Le projet des personnes qui envisagent une r orientation professionnelle en dehors du milieu de la restauration est motiv par diff rentes raisons Au rang des arguments mobilis s on trouve la fois la p nibilit des conditions de travail l impossibilit d exercer ce m tier pass la quarantaine en raison
479. pr hension des tentatives d interpr tations sous la forme de petits textes isol s qui s enrichissent progressivement subissent des modifications et sont petit petit mis en relation entre eux pour permettre au final de d gager des r currences L un des avantages pratiquer l criture en texte suivi est qu elle laisse place la cr ation et l expression spontan e Sa fluidit et sa flexibilit lui permettent d pouser les contours parfois capricieux de la r alit d tude d emprunter des voies d interpr tation incertaines de poser et de r soudre des contradictions bref de faire cho la complexit des situations et des v nements Paill et Mucchielli 2008 127 8 La r daction de ces mini essais conceptuels s est d abord organis e selon le d coupage th matique des entretiens lui m me largement inspir par les champs investigu s traditionnellement par la sociologie interactionniste des groupes professionnels les t ches le r le tenir les rapports entre les professionnelles et la client le les carri res ou encore les modalit s d apprentissage du m tier Les outils conceptuels propos s par lapproche interactionniste ont constitu un mat riel heuristique pour aborder l analyse non sous langle des dynamiques en jeu dans le processus de professionnalisation mais de la sp cificit de l activit professionnelle des serveuses et serveurs dans les restaurants tradi
480. prennent plus souvent pour objet les serveuses que les serveurs c est que les petits restaurants de bas et moyen standing qui constituent le terrain privil gi des enqu tes emploient presque exclusivement une main d uvre f minine D s lors qu on s int resse des restaurants plus haut de gamme comme ceux des prestigieux h tels anglais qu investiguent Mars et Nicod 1984 ce sont des serveurs que l on a affaire Leur enqu te de type ethnographique d crit et compare de mani re d taill e l organisation formelle et informelle qui caract rise les diff rentes d clinaisons luxueuses et moins luxueuses de l h tellerie restauration londonienne 61 Ang lique FELLAY Diff rents aspects sont abord s tels que les conventions et les normes de service les relations de pouvoir les rapports entre les serveurs et la cuisine les interactions avec les clients la socialisation professionnelle Une des faiblesses de l ouvrage revient toutefois passer sous silence la dimension genr e d un m tier pourtant fortement associ la sph re domestique la suite des travaux pionniers de Madeleine Guilbert 1966 sur le travail des femmes qui ouvrent la voie aux tudes f ministes dans le domaine la sociologie du genre va remettre en cause la validit du paradigme traditionnel de la sociologie du travail con u sur le mod le apparemment neutre et universel du travailleur masculin pourvoyeur principal et lib r
481. puisse tre ex cut e ce qui n est vraisemblablement pas toujours le cas Pensez simplement un client qui ne saurait pas ce qu il veut manger Dans cette situation le personnel de 108 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu service doit le questionner sur ses envies et ses pr f rences de mani re traduire ses r ponses en une demande qui peut tre satisfaite par ce que le restaurant propose Je partirai donc du principe que le client est acteur dans la d finition m me du service en formulant sa demande mais que l explicitation de cette demande n est pas un donn avec lequel le prestataire du service peut d embl e compter Il convient d s lors d aborder plus en d tail les diff rents aspects du travail des serveuses et des serveurs qui rel vent pr cis ment de cette coproduction 3 1 1 Accueillir conseiller et vendre Chronologiquement l accueil appara t en premier dans la gen se de la relation au client Dans un restaurant traditionnel l accueil fait partie int grante du travail des serveuses et des serveurs et marque le d but d une rencontre de service qui va se poursuivre au del Il s agit d un moment d terminant double titre d une part la personne qui accueille est en quelque sorte la wifrine de l entreprise Boucheix 2005 car elle repr sente linstitution et le premier contact que le client va avoir avec elle d autre part l enjeu de transmettre une
482. qu une majeure partie d entre elles sont de type horizontal Si les changements d entreprises sont monnaie courante pour une grande partie des salari es de la restauration force est de constater que toutes les mobilit s horizontales ne se valent pas Visiblement certaines peuvent relever d une volution positive sans tre verticales au sens d une progression hi rarchique Les promotions ou plus pr cis ment ce qui est v cu comme tel par les serveuses et les serveurs n est en effet pas r ductible une am lioration du statut hi rarchique et recouvrent d autres aspects ayant trait notamment la qualit des conditions de travail et d emploi la qualit des relations de travail la cat gorie de client le au prestige de l tablissement et enfin aux possibilit s de se former L h t rog n it des tablissements des formes d organisation du travail et des conditions de travail et d emploi qui pr valent dans la restauration conjugu es la diversit des attentes des projets et des pr f rences individuelles impliquent qu il existe des diff rences significatives d un poste l autre dont certaines peuvent jouer un r le dans le sentiment de mobilit positive Arborio 2001 dans son tude sur les aides soignantes a bien montr l importance de prendre en compte les 86 Je reprends ici un concept forg par Arborio 2001 dans sa recherche sur les aides soignantes pour rendre compte d
483. que Une lecture fine de cette activit travers les diff rentes lunettes que sont le salariat l artisanat et le travail domestique d montre ainsi empiriquement que ces formes de mise au travail ne sont pas exclusives les unes des autres et qu elles peuvent appara tre au sein d une m me activit de service sous une forme partielle et renouvel e et selon une configuration complexe et singuli re En tayant cette copr sence mon analyse du m tier de serveur serveuse plaide pour la mise en uvre d une approche th orique fond e sur la consid ration inclusive de diff rentes formes de mise au travail qui existent dans la r alit de mani re disjointe La 7 La disjonction inclusive est un op rateur logique qui renvoie au ou grec qui peut se traduire en fran ais par ou bien un ou Pautre ou bien les deux La disjonction exclusive fait elle r f rence au ou exclusif l un ou l autre mais pas les deux 284 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu sociologie f ministe a d j largement d montr la non pertinence d une grille de lecture qui fonctionne sur la dichotomie entre production et reproduction Collectif 1984 D autres recherches mettent en vidence la perm abilit et le d placement des fronti res entre travail ind pendant et salariat Fellay 2005 D Amours 2006 Assegond Buron Fouquet et Sitnikoff 2007 Ma contribution s appuie sur ces acquis
484. que Patrick il s agit d une certaine mani re de leur faire oublier le monde ext rieur I faut tre le plus vivant possible parce qu en fin de compte les personnes elles viennent vous voir elles attendent quelque chose et des fois elles ont pass la plus mauvaise journ e de leur vie et en fin de compte on leur offre une part de r ve Et cette part de r ve elle est limit e deux ou trois heures de temps Pendant ce laps de temps l il faut donner un maximum tre correct et pr venant et qu ils repartent avec le sourire Le but c est a Patrick Le restaurant joue galement le r le d un foyer de substitution temporaire Pensez aux salari es qui s y rendent le midi par impossibilit de rentrer chez eux par manque de temps ou encore aux clients qui le fr quentent faute de savoir faire culinaire ou faute 138 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu d une conjointe qui leur pr pare manger l image des structures h teli res Hanicotte 2008 pour les clients il s agit d un espace domestique qui partage des similitudes avec leur propre foyer mais en m me temps ils ne sont pas chez eux et sont ainsi lib r s de certaines contraintes inh rentes au fait d tre chez eux Guerrier et Adib 2000 690 Espace de d tente ou foyer temporaire pour les uns lieu de travail pour les autres les fronti res entre travail et loisir sph re publique et sph r
485. que du corpus d entretiens conduit distinguer diff rentes formes de conflits dont certaines participent r guler le fonctionnement de l quipe et sont garantes de sa coh sion quand d autres mettent en cause la participation et l int gration au collectif de travail Le premier type de conflit peut tre illustr par ce qui se passe au moment du rush On Pa vu ces pics d affluence donnent lieu de fr quents conflits entre la cuisine et le service de m me qu au sein du personnel de salle La rivalit voqu e pr c demment entre les serveuses serveurs et les cuisiniers n est pas trang re ces tensions mais il y a autre 185 Ang lique FELLAY chose La pression qui p se sur tout le personnel du restaurant au moment du coup de feu cr e un terreau propice la d gradation de la qualit des interactions Le rush instaure ainsi des circonstances particuli res qui sont susceptibles de transformer les relations l int rieur d un groupe Les conflits qui clatent peuvent alors tre plus ou moins forts mais ont la particularit d tre ouverts ponctuels et limit s dans le temps puisqu ils prennent g n ralement fin au moment o la tension du service s estompe Notre quipe c est une quipe moyenne bein C est dire qu il y a assez de conflits Q Assez de conflits Ab oui y en a toujours des conflits O Mais ils sont li s quoi en g n ral Oh c est li au str
486. que les serveuses et les serveurs appartiennent au personnel de service 611 03 des professions de la restauration et de l h tellerie 611 Prendre comme sujet de th se le m tier des serveuses et des serveurs de restaurant c est donc se retrouver face un objet flou peu d limit presque clat et dont il faut reconstituer l unit En d autres termes il s agit de tracer les contours d un m tier qui n existe pas a priori au plan analytique malgr son existence r elle au plan des repr sentations subjectives et de la r alit objective En r gle g n rale c est le propre de toute d marche sociologique que de construire l unit de son objet ou de questionner celle qui se pr sente a priori Dans le premier cas le caract re clat de lobjet est un obstacle que la chercheuse peut difficilement contourner sous peine de voir sa recherche en rester au point mort Dans le second par contre le risque est grand de prendre pour allant de soi l unit apparente de l objet et de s en contenter C est ce que reproche Hughes aux fonctionnalistes qui consid rent les professions comme des entit s naturelles et non comme des constructions sociales Lorsqu il crit que le concept de profession dans notre soci t n est pas tant un terme descriptif qu un jugement de valeur et de prestige Hughes 1996 77 la critique est saillante La sociologie fran aise des groupes professionnels reprend
487. quentent le restaurant d faut de pouvoir rentrer chez elles Leur pause est soumise un imp ratif de temps et le but poursuivi est avant tout fonctionnel se nourrir dans le temps imparti par leur entreprise et moindre prix La formule du plat de jour correspond ces besoins elle est avantageuse pour les clientes rapidit et prix modique mais elle se paie du c t des salari e s par le sentiment d une sous utilisation de leurs comp tences L adh sion des client e s cette formule diminue en effet consid rablement l int r t du travail du point de vue du placement de produits de la vente et du conseil Le midi le d fi de la vente et du conseil n existe pas dans la m me 81 Bien qu assum par un personnel mixte compos de la serveuse en horaire de jour et de celles et ceux qui travaillent en horaire coup le service des repas de midi est une composante importante de l horaire de jour et peut tre consid r comme embl matique de ce cr neau horaire 236 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu mesure que le soir of comme on l a vu il constitue pour le personnel de service un espace privil gi de mise en uvre de son expertise professionnelle En outre servir le m me plat tout au long du service conf re un aspect r p titif au travail qui peut tre source de monotonie et de stress Ben le midi c est dynamique mais c est aussi trop rapide quoi Tu vends un plat de
488. quets Et a a continu C tait la premi re fois que je travaillais avec des papiers Q C tait donc la premi re fois que t avais un contrat Oui ma s j avais un contrat lt extra fixe gt en fait C est dire que tu travailles au moins 72 h par mois Mais tu vois j avais pas le 13 salaire je ne pouvais pas toucher les pourboires O Donc lt extra fixe gt a veut dire que tu travailles au moins 72 h par mois Oui mais moi je faisais vraiment du 150 Et puis j ai arr t de travailler au casino parce que j ai fait la guerre avec le patron Vu que j tais en extra j avais pas le droit de prendre les pourboires D abord je travaillais aux banquets et aux banquets y a pas de facture Mais apr s je suis pass e dans la salle de jeu et pis l j avais je ne sais pas 500 CHF ou 200 CHF par soir C est norme et eux ils ne voulaient pas que je prenne cet argent et alors j ai commenc lui faire la guerre Au d but je me servais toute seule Ils n ont pas le droit Mais tu sais l bas les fixes ils ont chaque six mois un bonus de 1500 CHF Mais imagine c est vraiment rien du tout Ermira Moi je sais que la premi re entreprise que j ai faite en Angleterre j ai t directement cheffe de rang C est pas commun non plus On m a nomm e cheffe de rang directement donc c tait 266 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu un poste responsabilit s dans un sens
489. qui peut tre artificiellement d compos comme suit L entr e des clients dans le restaurant n cessite de les accueillir et de v rifier leur r servation s ils en ont une avant de les placer Une fois install s le personnel leur am ne la carte des mets propose un ap ritif et ventuellement les conseille et les renseigne Cela suppose une bonne connaissance de la carte des produits et des vins propos s par le restaurant Suite cela la serveuse ou le serveur quitte la table soit pour passer derri re le bar et pr parer les boissons command es soit pour noncer la commande la personne qui se tient derri re le bar et dont le travail consiste pr cis ment pr parer les boissons et faire la vaisselle Au service des boissons et du pain succ de la prise de commande des plats qu il s agit de noter ou de m moriser de rentrer sur la caisse lectronique et de transmettre physiquement ou virtuellement la cuisine Lorsque le repas command comprend une entr e et un plat principal le personnel de service doit tre attentif r clamer la suite en cuisine lorsque les clients sont sur le point d avoir termin leur entr e Car c est uniquement sur demande que les cuisiniers se lancent dans la pr paration du plat principal et pour coller au plus pr s du rythme de chaque table il est pr f rable qu une pause ni trop courte ni trop longue ponctue la fin de chaque plat Affair e dans la salle l quipe de
490. qui y sont impliqu es Hughes 1996e 95 Selon lui toute activit doit tre envisag e en tenant compte des relations qu elle entretient avec son environnement et qui contribuent dessiner les contours du r le tenu par les personnes qui l exercent Le r le social est ainsi intimement li la division du travail et n est utile que s il facilite lanalyse des r les tenus par les individus dans l interaction qui constitue un type de totalit Hughes 19964 61 En outre l analyse de situations de travail dans les activit s de service ne peut faire l impasse sur l existence de normes et d attentes qui sont li es la position sociale que les personnes occupent dans la division du travail et qui sont mises par diff rentes instances telles que la hi rarchie les coll gues de travail ou encore les clients Des recherches montrent ce propos que le travail motionnel accompli par les travailleurs dans les professions prestigieuses diff re de celui que les individus accomplissent dans les activit s de service peu prestigieuses Sloan 2003 60 Les fonctionnalistes envisagent le r le comme enserr dans un ensemble de normes et de valeurs qui ont pour but d assurer la conformit des comportements aux prescriptions de r le Etienne Bloess Noreck et Roux 2004 372 l inverse pour les interactionnistes le r le se construit essentiellement dans la situation d interaction et ne d coule pas de n
491. r alis s sur le lieu de travail et pendant le temps de travail des personnes Les fr quentes interruptions de la discussion pour aller servir les clients la fatigue entra n e par le service coul se traduisant par une attention minimale et des r ponses extr mement br ves aux questions ont port atteinte au d roulement des entretiens Les conditions d obtention des donn es n ont donc pas toujours t id ales Par ailleurs compte tenu de ce que je viens d voquer parler de s lection de mes enqu t e s ne semble pas le terme le plus appropri Il suppose en effet un choix que les difficult s rencontr es sur le terrain ne mont pas vraiment permis de faire Les 31 personnes qui composent au final ma population ne sont pas le r sultat d un tri sur le volet mais le fruit d une conqu te difficile qui regroupe les serveuses et serveurs qui ont accept de s entretenir avec moi Malgr tout les r cits recueillis sont pour la majorit d une extr me richesse Leur force r side dans le style d expression tr s direct des interview e s Le propos est parfois bref mais il est condens rarement digressif et souvent pur C est sur ce registre discursif que celles et ceux qui ont accept de s entretenir avec moi n ont pas h sit me livrer leur exp rience m ouvrir les portes de leur univers professionnel et personnel et me confier leur histoire leur v cu et leur perception du monde
492. r cisant que le propos portera moins sur des acteurs institu s que sur ce qui se joue localement l chelle des tablissements Dans les petites entreprises de restauration traditionnelle les rapports hi rarchiques se r duisent le plus souvent aux relations entre un employeur et ses salari e s serveuses serveurs et personnel de cuisine La hi rarchisation tant fonction de la division du travail les statuts interm diaires et les postes d encadrement responsable ou chef de rang sont rares Bien que la question des rapports de travail entre les serveuses serveurs et leur patron ne soit pas l objet central de la recherche les donn es empiriques r colt es fournissent des l ments pour comprendre le m tier de serveur serveuse et les relations professionnelles dans lesquelles il s insctit Mon analyse 204 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu montre ce propos l existence d un mod le de relations hi rarchiques complexe dont la description et la compr hension imposent d emprunter plusieurs sources Aussi h t rog ne que puisse appara tre la cat gorie des tenanciers de restaurants l image qui s en d gage dans les entretiens dessine un employeur qui n a rien d une figure hi rarchique classique de laquelle on pourrait d duire de mani re plus ou moins pr visible un certain type de comportement ou de rapports de travail Dans sa version id ale typique le patron d
493. r sence d une logique marchande Roux 2009 114 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Pour conclure sur ce point ce qui interpelle lorsqu on se penche sur le travail des serveuses et des serveurs de restaurant c est moins l existence d activit s tourn es vers la vente que la n cessit qui leur incombe de faire en sorte qu elles n apparaissent pas comme telles La vente doit ainsi s accomplir au prix d un travail d euph misation voire de dissimulation de la dimension commerciale Pour preuve suppl mentaire de l vacuation du caract re marchand des relations entre le personnel et la client le il suffit de pr ter attention au rituel de discr tion qui entoure l tape de laddition Le montant n est jamais nonc ni visible lorsque la serveuse ou le serveur apporte le compte il est laiss d couvrir par les soins du client lorsque celui ci retournera le ticket Comment comprendre cette mise en sc ne cet imp ratif de non explicitation de tout ce qui touche une transaction marchande qui a pourtant bien lieu Selon moi le r le jou par les restaurants dans le maintien des sociabilit s Gadrey 1994 ne permet que partiellement de comprendre l obligation du personnel de service de dissimuler laspect commercial de son travail Je pense en effet qu elle ne tient ni la sp cificit des lieux ni au contenu du travail mais au type de rapport social dans lequel s inscrit le travail
494. r des boissons nettoyer d barrasser c est ce qu assument quotidiennement et gratuitement la plupart des femmes au sein de leur foyer bien souvent comme servantes de leur entourage familial Certes le caract re r mun r du travail effectu par le personnel de service et le fait qu il prenne place dans le circuit productif et la sph re publique le distinguent du travail domestique mais comme le rappelle tr s justement Jany Catrice 2007 30 lexternalisation du domestique contribue d valoriser l activit On peut en outre supposer que la 83 Ang lique FELLAY logique de sous traitance Nifle 1999 qui caract rise le service d livr par les serveuses et les serveurs joue un r le dans la d valorisation du m tier et la non reconnaissance des comp tences mises en uvre Car aller manger au restaurant c est bien prendre la d cision de faire faire quelqu un d autre ce que l on est capable de faire soi m me c est dire se nourrir Or c est ce que Gorz 1990 qualifie comme du travail de serviteur Dans ces conditions les b n ficiaires du service peinent reconna tre aux serveuses et aux serveurs la possession d une expertise sp cifique Nous sommes ici bien loin du mod le goffmanien de la relation de service Goffman 1968 o un destinataire sollicite les services d un sp cialiste pour effectuer quelque chose qu il n est pas en mesure de faire lui m me Ajout
495. r le droit de boire un verre sa guise sur la terrasse traduit son valuation n gative du service re u Esteban lui estime avoir t professionnel dans son traitement Ainsi la qualit du service s value l aune de crit res diff rents pour le professionnel et pour le client Pour les salari e s l enjeu porte sur le professionnalisme alors que pour les destinataires le service est jug en fonction du r sultat sur leur propre personne ou sur leurs biens Dans ce rapport de force la position asym trique du personnel de service face au client ne signifie pas que celui ou celle qui sert soit priv e de marge de man uvre En effet si certaines personnes du fait de leur travail se trouvent au service d autres Jeantet 2003 195 elles ne sont pas pour autant d pourvues de ressources faire valoir dans l exercice d une forme d influence Comme lillustre le t moignage ci dessous le serveur ou la serveuse peut faire patienter le client ne pas le servir voire m me l ignorer du moins pour un temps Cette marge de man uvre dans la restauration traditionnelle est ainsi utilis e par les professionnel le s pour lutter contre la servitude dans laquelle certains clients cherchent les enfermer Q Est ce que a vous est arriv de vous sentir mal consid r par un client Oui par des gens comme a des gens un peu riches qui C est jamais des remarques C est des 122 Servir au resta
496. rant sociologie d un m tier m connu h donc la nuit est assez courte si vous voulez et la journ e est longue ma s je travaille pas plus d heures Cette nuit j ai dormi cinq heures c est court pour une longue journ e de travail parce qu on fait des kilom tres quand m me Donc l j ai fait 11 b 14 h 30 pas tout fait aujourd hui parce que les gens ont mang vite et sont partis vite mais des fois a peut tre jusqu 15 h et j tais au bar donc j ai pu me lib rer j avais pas des clients qui tra nent Euh Je suis libre jusqu 17 h 30 on reprend 17 h 30 mais cet espace d heures il est perdu I est perdu parce que quoi que je fasse on que j aille bon hier je suis rentr e plus vite j ai pu faire un peu de repassage parce que j avais beaucoup de choses faire la maison Je suis partie 13 h 30 et je suis sortie de la maison 17 b Mais c est de l espace o on regarde tout le temps la montre parce qu on a peur de ne pas tre l heure ou quelque chose comme a Olga De plus la modalit horaire des coupures a des r percussions n fastes sur la vie priv e des serveuses et des serveurs Beaucoup d plorent la difficult entretenir des relations affectives ou conjugales durables avec des gens qui n appartiennent pas leur milieu professionnel ainsi que l impossibilit de construire ou d entretenir une vie de couple et ou de famille harmonieuse parall lement
497. rationnelle c est l ensemble du staff de compenser son d ficit d exp rience par un surcro t de travail 1 1 2 5 Le collectif comme instance normative de r gulation du travail Le collectif de travail intervient galement dans le n cessaire travail d organisation Dujarier 2006a de la t che accomplir On sait depuis longtemps que t che et activit ne se recouvrent pas et que c est la condition m me de la r alisation du travail Les consignes de la hi rarchie ne sont pas suivies la lettre par les salari es auquel cas la production serait impossible C est l qu intervient l aspect du retravail de la renormalisation Reynaud 1993 tout ce qui se r f re la reformulation des normes impos es en vue de l laboration de normes adapt es la r alit de l activit visant l efficacit pratique On touche ici au genre professionnel dont parle Clot ces obligations que les professionnels se donnent entre eux pour faire ce qui est faire Clot et Fa ta 2000 lesquelles se superposent aux consignes de la direction Ce double niveau de prescription que constituent l organisation officielle du travail et l existence non officielle de r gles professionnelles cr es collectivement repr sente une constante dans tout travail En regard de la variabilit et l impr visibilit des situations 200 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu d i
498. rcher une promotion statutaire mais en qu te de gratifications mat rielles ou symboliques Les mobilit s sont alors plut t horizontales entre diff rents postes de m me statut mais qui peuvent tre hi rarchis s en termes de conditions de travail de qualit des relations de travail et d int r t du travail Les parcours sont dans ce cas moins marqu s par des ambitions de progression hi rarchique que par la qu te d une certaine stabilit et d un environnement de travail agr able 262 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu 2 4 Les m andres des carri res Apr s avoir d crit les diff rents types de carri res identifi s au sein de ma population il s agit maintenant de proposer quelques pistes d analyse pour comprendre la complexit du d roulement et de la construction de ces carri res et les formes variables prises par les trajectoires des serveuses et serveurs rencontr e s L ambition consiste identifier les facteurs et les logiques qui sous tendent et informent les parcours des interview ess 2 4 1 La r orientation professionnelle au c ur des parcours Pour presque deux tiers des personnes rencontr es l exercice du m tier de serveuse serveur intervient dans le cadre d une r orientation professionnelle qui les a amen es changer d activit Par ailleurs sur l ensemble des interview es moins de la moiti projette de se maintenir dans cet emploi avec le st
499. re qui il faut servir les boissons l autre qui veut d j encaisser Donc c est vraiment des heures intensives de travail Olga Cet extrait en t moigne dans un restaurant les activit s sont soumises de fortes contraintes temporelles et des variations d intensit du flux des clients La dimension v nementielle du travail Zarifian 1998 imprime un rythme non homog ne saccad et impr visible l activit des moments d attente succ dent des p riodes de rush particuli rement stressantes Cette scansion du temps conjugu e une client le qui par d finition n aime pas attendre instaure un climat d urgence permanente et la n cessit de travailler dans l instant Si cette temporalit du travail marqu e par l imm diatet est source de tensions pour les salari e s Dujarier 2006a la majorit des serveuses et des serveurs rencontr s affirment toutefois appr cier tre au c ur de l action lorsque le service bat son plein et le stress est son comble En r alit ces moments de travail intenses sont l occasion d prouver son professionnalisme en situation et de voir qu on est capable avec ses coll gues de g rer une salle comble et d orchestrer le repas d un grand nombre de clients ce qui procure un fort sentiment de satisfaction Cette situation de ma trise est cependant minemment fragile n importe quel moment tout peut basculer et l quipe peut sou
500. re hi rarchique y est g n ralement peu d velopp e se r sumant du c t de la salle deux voire trois niveaux la direction le personnel de service et une personne de buffet Ces conditions objectives influencent voire conditionnent la mobilit l instar de ce que raconte Roger dans l extrait qui suit cette configuration limite sensiblement les possibilit s d volution verticale ce qui peut indirectement encourager la mobilit externe des salari e s qui nourrissent le projet d voluer dans la restauration traditionnelle Pour moi je pense que c est un inconv nient de changer tout le temps d endroit parce que si on change c est qu on peut pas voluer les trois quarts du temps Pour voluer faut rester dans le m me truc c est logique Je ne vais pas me pr senter en tant que serveur ici pis aller me pr senter dans un truc pour prendre la direction de l tablissement on quoi que ce soit Ca ne va pas tre possible la personne elle veut voir comment on travaille ce qui est logique Donc si on ne reste pas au m me endroit assez longtemps on ne peut pas monter bi rarchiquement Mais le probl me c est que les places sont ch res Ici je sais tr s bien que Le directeur il a 35 ans donc moins d un accident de voiture la place sera pas libre et pis c est pas s r qu on puisse prendre sa place Roger Certains tablissements offrent davantage de perspectives d volution notamment ceux dot s d
501. recherches insistent sur les marges de man uvre disponibles les strat gies utilis es par les serveuses pour obtenir une part de contr le sur la situation de travail c est dire ici sur les relations que leur activit implique avec la client le Les contributions de Paules 1991 et de Butler et Snizek 1976 cherchent montrer que si exercice de l activit professionnelle de serveuse va de pair avec une certaine d valorisation sociale les serveuses ne se laissent pas pour autant enfermer passivement dans une position de subordination Dans leur relation au client et la hi rarchie elles font preuve de 60 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu capacit s de r sistance et d veloppent des strat gies visant s octroyer une part de pouvoir Cette approche a le m rite de renverser l image de la serveuse soumise et passive pour mettre en vidence les diff rentes strat gies qu elle mobilise pour se d gager de la position de soumission qui lui est assign e Les r sultats obtenus par Paules 1991 sont toutefois consid rer avec pr caution en raison de la g n ralisation dont fait preuve l auteure dans les conclusions qu elle tire d une recherche qualifi e d ethnographique Si elle a le m rite d inclure le client dans son mod le du contr le exerc sur les travailleuses on peut par contre l gitimement lui reprocher le manque de prise en compte des sp cificit s de sa population et d
502. recoup d une pause Concr tement cela signifie que le personnel prend son service 11 h et termine une fois que sont partis les derniers clients du midi Apr s une courte pause il doit tre de retour en d but de soir e pour prendre la rel ve de la personne en horaire de jour qui termine sa 170 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu journ e Cet horaire comprend donc essentiellement le service des repas de midi et du soir et prend fin soit au terme du service du soir soit lors de la fermeture de l tablissement Dans mon chantillon 22 personnes sur 31 effectuent plus ou moins r guli rement un horaire coup Cette modalit horaire concerne donc la majorit des personnes rencontr es Les autres des femmes essentiellement travaillent selon un horaire de jour calqu sur le mod le fordiste du temps de travail Cet horaire d bute le matin avec louverture du restaurant comprend le service du repas de midi 12 h 14 h et se termine en fin d apr s midi 16 h ou 18 h La majeure partie du temps de travail est ici d volue au service des boissons caf s et ap ritifs le matin et l apr s midi Souvent qualifi de continu cet horaire s effectue pratiquement sans pause hormis une demi heure d arr t consacr e au repas g n ralement pris avant le service de midi Les personnes affect es l horaire de jour travaillent seules l essentiel de la journ e la copr sence avec les coll gues en hor
503. rentissage du travail actoriel et des strat gies de r sistance Le travail actoriel demande des savoir faire de m tier essentiellement acquis en situation L extrait qui suit met particuli rement bien en lumi re combien la socialisation au m tier de serveuse serveur et en particulier l apprentissage du travail actoriel qu il demande se fait parfois durement Au d but j ai eu de la peine J tais pas autant souriante parce que je ne suis pas souriante je souris pas b tement alors au d but j ai eu de la peine avec a Un jour j ai en un d clic pis apr s avec le temps finalement je me suis dit Mes patrons m ont dit Faut vraiment que tu souries plus que tu sois vraiment plus Je leur ai dit Ma s j arrive pas sourire les faux sourire j arrive pas quoi O Et maintenant vous arrivez le faire Oui maintenant j arrive le faire mais je me suis dit d s que les gens arrivent je me dis que 160 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu c est des amis Je me dis que c est des amis que je suis contente de les voir Et a a march D s qu ils arrivent c est lt H bonjour gt avec un grand sourire Selma Il est ce propos r v lateur que seules les personnes r cemment entr es dans le m tier font r f rence aux difficult s rencontr es leurs d buts C est que le temps joue un r le cl dans lincorporation des formes de pr sentation de soi requises par
504. res a pour objet la dialectique entre ce qui est r gulier et r current d un c t et ce qui est unique de l autre Sur ce plan les donn es r colt es aupr s de mes enqu t e s r v lent des carri res extr mement h t rog nes mais qui ont en commun d tre tr s loign es d un mod le classique fordiste puisqu elles sont avant tout marqu es par la succession de postes Ainsi Hughes 1996a 176 fait figure de pionnier lorsqu il crit dans les ann es 50 qu il existe de nombreuses carri res l chelle d une vie qui ne sont ni organis es ni d finies de fa on consciente et m me l o il n existe aucun cheminement bureaucratique d fini on trouve de nombreuses r gularit s Pour appr hender les parcours professionnels des serveuses et des serveurs et d gager ces r gularit s en m me temps que les facteurs de diff renciation qui entrent en jeu il est n cessaire de tenir compte des caract ristiques individuelles des enqu t e s et de leurs ressources potentiellement in gales du contexte socio conomique conjoncture strat gies d entreprise tat du march du travail et de la sp cificit du march de lPh tellerie restauration en Suisse Les parcours individuels d pendent en effet de Phistoire personnelle de la situation sociale et familiale des personnes de leurs aspirations de leurs projets et de leurs valeurs autant d l ments qui varient fortement d
505. rescriptions d hygi ne 1B droits des tablissements et pr vention 2 exploitation et organisation d tablissement 3 comptabilit 4 droit du travail assurances sociales et connaissances de droit 5 tourisme vente et service 6 cuisine L exploitation d un caf restaurant requiert de passer un examen seulement sur les modules 1A 1B et 4 qui sont obligatoires Les deux modules durent au total 17 jours et l examen permet d obtenir le certificat cantonal d aptitudes Dans le cas o le candidat r ussit Pexamen sur les 6 modules il re oit un dipl me Notons qu une dispense de cours et d examen est accord e des personnes qui ont exerc une activit d h tellerie ou de restauration pendant 3 ann es cons cutives titre d ind pendant ou en qualit de dirigeant d entreprise 218 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu d j fait exp rience un moment donn de leur parcours La voie qui m ne lind pendance ne semble donc pas forc ment passer par l acquisition pr alable de qualifications techniques suppl mentaires celles procur es par l exp rience et la pratique Au final les faibles distances sociales et statutaires qui r sultent de ce qui vient d tre voqu concourent renforcer les possibilit s d identification au patron 2 2 2 Les affres de la personnalisation Tant que la bonne entente r gne avec le patron les relations fonctionnent bi
506. respect le respect Mais non non pour moi le client n est pas roi Bernadette C est l exp rience r currente du d ni de reconnaissance sous forme d humiliation de d valotisation et ou d invisibilit qui est au fondement de cette demande de respect Les r f rences au respect que font les enqu t es peuvent en effet syst matiquement tre mises en lien avec des situations relat es o un client a adopt une attitude m prisante leur gard qui les renvoie vers la domesticit Rollins 1990 Ce m pris recouvre les comportements racistes et ou sexistes le manque de politesse les agressions verbales ou physiques les demandes abusives qui mat rialisent l assimilation du personnel de service des bonnes tout faire le d ni de reconnaissance des comp tences n cessaires pour faire ce m tier et enfin le d ni d humanit dont peuvent tre victimes les professionnel le s dans l exercice de leur travail ce titre le concept de domesticit et les diff rentes formes de mise au travail qu il recouvre la femme au foyer les domestiques r mun r e s repr sente un outil d analyse heuristique pour clairer ce qui se joue dans le m tier de serveuse serveur notamment au plan des 117 Ang lique FELLAY relations la client le la fois h ritier de la condition servile et des emplois de maison en m me temps qu il voque le travail domestique gratuit et la relation de disponibilit dans l
507. restauration traditionnelle et familiale Amira 2001 Ce sont les subdivisions ensuite op r es l int rieur de ces diff rentes formes de restauration qui apparaissent plus probl matiques d une part parce que la restauration commerciale traditionnelle tend recouvrir des r alit s fort variables d une typologie l autre en termes d tablissements de cuisine propos e de forme d entreprise etc et d autre part parce que ces op rations de classification passent tr s souvent sous silence les crit res retenus dans leur construction Dans l ouvrage de Paulette Girodin 1995 17 par exemple la restauration traditionnelle comprend les restaurants de prestige les brasseries et les auberges et enfin les tablissements servant une cuisine simple et familiale Les donn es tablies chaque ann e par GastroSuisse la soci t patronale de l h tellerie restauration proc dent d un autre classement Au sein des tablissements servant des repas on trouve une distinction entre restaurant traditionnel relais de campagne auberge caf tea room brasserie cuisine italienne restaurant de quartier restaurant de montagne cuisine internationale snack take away restauration de centre sportif cantine restauration de route restauration lors de manifestations et autres Si l on apprend au passage que 42 9 sont des restauran
508. ri es Seuls deux restaurants emploient 10 personnes au service tous les autres ont entre deux et sept personnes en salle avec une moyenne de cinq enfin du point de vue du niveau de standardisation de la production et du service elles sont mi chemin entre une production de masse et une production personnalis e Au restaurant le client a en effet la possibilit de se faire servir table une boisson ou un plat de son choix L offre est relativement standardis e elle se r sume aux plats qui figurent sur la carte mais les relations entre le personnel de 2 service et la client le et dans une certaine mesure les mets command s peuvent tre plus ou moins personnalis s et adapt s conseil possibilit s de supprimer un ingr dient 10 Cf annexe 3 11 Dans le cadre du recensement des entreprises 2005 les soci t s comptant jusqu 9 collaborateurs sont consid r es comme des tr s petites entreprises GastroSuisse 2009 24 24 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu dans le plat choisi de changer la garniture etc D autres caract ristiques peuvent encore tre pr cis es ces restaurants disposent de 50 100 places pour les plus grands ils proposent une cuisine fran aise suisse ou m diterran enne l offre prend la forme d un ou plusieurs plats du jour le midi et d un choix de mets la carte le soir le prix moyen d un repas sans les boissons se situe
509. rien Je ne passe pas l aspirateur 0 a a t d cid entre vous Non j ai dit C est comme a Mais je ne passe pas l aspirateur je ne passe pas la poussi re parce que je me suis dit Y a ma fille qui peut le faire pis y a elle qui peut le faire aussi pis y a son fils aussi qui peut le faire J ai discut avec elle et je lui ai dit C est pas juste mais C est comme a O Donc vous consacrez votre temps vos loisirs Oui l je vais voir si Monika va bien sa fille est malade ce jour l apr s je vais faire le v lo Je prends mon v lo je vais faire le tour Morges Lutry J aime bien le v lo Miguel Quand j ai cong je dirais sinc rement que je me repose aussi Etant donn que je me suis d j fait op r e deux fois des varices pour moi c est mes jambes qui me font le plus souffrir Donc je me repose et j aime bien rester la maison tranquille Je m occupe de la maison je ne vois personne Bernadette Comme le sugg re l extrait de Bernadette la sant des salari es n est pas non plus pargn e par les modalit s horaires qui impliquent de travailler jusqu une heure tardive dans la nuit De nombreuses tudes ont mis en vidence les effets n fastes du travail de nuit sur la sant Messant Laurent 1993 Weibel et Brandenberg 2010 Pour leur part les salari es voquent de mani re r currente le manque de sommeil l impossibilit de r c
510. rivent pas dans une strat gie de carri re mais interviennent le plus souvent suite des mauvaises relations avec l employeur et ou les coll gues de travail Les mobilit s externes restent toutefois facilit es par un march du travail o la demande de main d uvre est forte Pour Cynthia ce fut au contraire l occasion den retirer des b n fices en termes de promotion et de formation Soulignons galement que pour une part importante des salari es les ambitions de carri re sont mod r es voire inexistantes notamment chez celles et ceux qui envisagent leur activit comme transitoire carri re pr caire m me lorsque celle ci se prolonge sur le long terme carri re en dents de scie ainsi que celles et ceux qui recherchent avant tout la stabilit carri re officieuse La r ussite professionnelle consiste alors obtenir une place de travail stable dans un tablissement qui offre une bonne ambiance de travail entre coll gues des relations de qualit avec la hi rarchie des horaires fixes et un salaire jug correct L analyse des trajectoires verticales montre que les opportunit s de grimper dans la hi rarchie impliquent d tre au b n fice d une exp rience suffisante dans le m tier avant de se stabiliser dans un tablissement Or dans le secteur de la restauration 267 Ang lique FELLAY commerciale traditionnelle la grande majorit des entreprises sont des PME de moins de dix salari s La structu
511. rrive de vous faire draguer par des clientes Oui a aussi Mais au moment o vous voyez que des clientes ou des clients aussi a arrive Quand c est un homme je suis un bomme je ne l coute m me pas il vous parle Quand c est une fille c est plus difficile parce que c est une fille qui vous drague mais toujours il faut rester professionnel I ne faut jamais entrer dans le jeu Elle va vous dire que vous tes beau je dis Oui vous aussi Et vous rigolez vous tournez toujours la phrase en rigolant Faut jamais entrer dans le jeu des clients Et a a arrive assez souvent elles vous proposent m me de sortir apr s Vous dites Y a pas de probl me allez y l bas je viens Et vous ne venez pas Mirko M me si ce serveur pr tend ici ne pas rentrer dans le jeu c est tout de m me ce qu il fait en ne r futant pas les avances de la cliente La drague est aussi le fait des clientes et l avantage que leur conf re le statut de cliente leur permet d achefer temporairement la possibilit d exercer une forme de pouvoir sur les personnes qui les servent qu ils s agissent d hommes ou de femmes Selon ce que rapportent les serveurs les pratiques f minines seraient toutefois plus rares plus discr tes moins explicites et moins 159 Ang lique FELLAY insistantes que celles des hommes num ros de t l phone laiss s sur la table regards ou compliments D une certaine mani re leur appartenance de
512. rsonnes donnent ce qu elles font 3 LA CIRCONSCRIPTION DE MON OBJET D ETUDE Les personnes interview es dans cette recherche font partie des salari e s qui exercent comme serveuse ou serveur dans des tablissements de restauration traditionnelle titre d activit professionnelle principale Cette d limitation se justifie plusieurs gards Au sein du personnel de service c est la cat gorie professionnelle qui est le plus en contact avec la client le Le barman ou la personne de buffet le sont aussi mais un degr moindre puisqu ils n effectuent g n ralement pas le service aux tables Ensuite la volont de se focaliser sur les serveuses et serveurs de restaurant s explique par la dur e des interactions avec la client le Dans un bar ou un caf les interactions sont br ves et ponctuelles alors qu au restaurant elles s inscrivent dans une temporalit plus longue qui est celle du repas Dans ce cadre le personnel de salle est amen se rendre plusieurs fois aux m mes tables et tablir un contact suivi avec les m mes clients D autres crit res sont intervenus dans la d limitation de la population notamment le choix de s int resser uniquement aux individus qui vivent de leur activit en cartant les tudiant e s qui exercent ce travail sur une p riode limit e ou de mani re ponctuelle comme appoint c t de leurs tudes Enfin les restaurants sillonn s en vue de trouver des se
513. rticulier ainsi qu une capacit vulgariser les pr parations culinaires propos es Acqu rir ces bases ne va pas de soi et la t che est encore plus ardue pour les personnes qui ne sont pas famili res avec les produits de la r gion Ecoutons l anecdote que rapporte Aim e au sujet de son arriv e de la Martinique Quand j ai commenc faire serveuse moi je venais de la Martinique moi je connaissais aucun alcool suisse C est dire que la premi re fois quand on m a demand une pomme pour moi c tait un fruit Pour moi une pomme c est un fruit je savais vraiment pas ce que c tait un prunean et pis apr s c est vite venu Aim e Le personnel de service doit aussi avoir en t te la carte du restaurant et tre en mesure d expliquer aux clients la mani re dont sont appr t s les plats ainsi que sugg rer un accord entre les mets choisis et les vins propos s 51 3 A n P D Cette n cessit de mise distance du registre marchand n est pas propre au m tier de serveuse serveur Pour ne citer que quelques exemples les conseillers fun raires y sont eux aussi contraints pour g rer des situations de face face sous tension avec les familles endeuill es Trompette 2009 Les professionnels de la vente dans les banques sont galement dans une situation proche puisque le titre officiel de conseiller qui leur est assign leur interdit tout comportement ou propos qui rendrait explicite la p
514. rvatoire sur la libre circulation des personnes entre la Suisse et VUE pour la p riode du 1 juin 2002 au 31 d cembre 2007 Berne 313 Ang lique FELLAY Seymour Diane 2000 Emotional Labour a Comparison between Fast Food and Traditionnal Service Work Hospitality Management 19 159 171 Seymour Diane and Peter Sandiford 2005 Learning Emotion Rules in Service Organizations Socialization and Training in the UK Public house Sector Work Employment and Society 19 3 547 564 Shamir Boas 1980 Between Service and Servility Role Conflit in Subordinate Service Roles Human Relations 33 741 756 Sloan Melissa 2003 Emotion Management in the Professions Paper presented at the annual meeting of the American Sociological Association Atlanta August 2003 En ligne mis en ligne le 11 novembre 2009 consult le 20 novembre 2009 URL http www allacademic com meta p105882 index html Soares Angelo 1997 La solidarit comme strat gie de r sistance les caissi res de supermarch s au Br sil et au Qu bec In A Soares Ed Strat gies de r sistance et travail des femmes pp 185 215 Paris L Harmattan Soares Angelo 1998 Les qualifications invisibles dans le secteur des services le cas des caissi res de supermarch s Lien Social et Politiques RLAC 40 105 116 Soares Angelo 2002 Le prix d un sourire travail motion et sant dans les ser vic
515. rveuses et des serveurs couvrent un large panel qui va de la brasserie traditionnelle la pizzeria en passant par des restaurants plus branch s L id e de d part tait de faire des entretiens avec des serveuses et de serveurs qui officient dans des tablissements fr quent s par une population diversifi e compte tenu notamment des prix pratiqu s Cette circonscription intuitive excluait la restauration rapide et les restaurants gastronomiques Le caract re peu restrictif des crit res intervenus dans la d limitation et la s lection de la population notamment au plan du type d tablissement o elle exerce n est pas sans lien avec la faible emprise que j eus sur la constitution de mon chantillon Mais cette investigation large spectre refl te avant 7 Pour plus de pr cisions sur les caract ristiques des tablissements o travaillent les interview e s se r f rer l annexe 4 1 et 4 2 21 Ang lique FELLAY tout la volont de r colter des donn es susceptibles d englober les diff rentes populations qui travaillent dans cette branche ainsi que la diversit des contextes d activit s et des modes d organisations du travail ceci bien s r sans repr sentativit quantitative Plus qu un obstacle la diversit des situations de travail m apparaissait en effet comme une richesse qui pass e au crible de analyse comparative allait me permettre de d gager ce qui transcende
516. rvice du client mais pas forc ment effectu es dans le cadre d une interaction directe avec lui pour aller finalement vers des activit s tr s loign es du service au client et davantage li es l entretien du restaurant dans son ensemble titre d exemple prendre une commande ou proposer au client un vin qui s accorde avec le plat qu il a choisi rel ve de la premi re cat gorie couper du pain pour l amener une table aller chercher un plat en cuisine faire la mise en place des tables rel ve de la seconde enfin descendre les chaises balayer le sol amener le verre vide la cave ou vider les poubelles rel ve de la troisi me Ces t ches peuvent tre hi rarchis es en fonction de l importance de leur composante relationnelle du lien plus ou moins troit qu elles entretiennent avec le service aux tables Je montrerai ce propos que les plus d valoris es celles qui font l objet de tentatives de d l gation rel vent du nettoyage Le contenu domestique de ce type de t che et le fait qu elles s effectuent g n ralement en l absence des clients lui conf re une moindre valeur Par contre d barrasser les assiettes vides d une table qui a termin de manger l entr e m me s il s agit d une t che a priori ingrate est plus prestigieux que de passer le balai en fin de soir e Le type de m thodologie utilis e dans l analyse qualitative de mes entretiens peut tre illustr par un autre exemp
517. rvir au restaurant sociologie d un m tier m connu comme temps de repos de loisirs et de r cup ration par opposition une m re de famille assign e une importante charge domestique 0 Mais quand vous sortez du travail vous tes dans quel tat physique et mental Vous savez j ai la chance de pouvoir rentrer chez moi au calme Peut tre qu une m re de famille on un p re de famille qui doit se dire encore Moi je peux tre tranquille chez moi Je rentre je ferme ma porte Quand je suis la maison je suis vraiment la maison Je lis je peins je fais la cuisine j adore manger je me fais la cuisine je fais un peu de rangement Bien s r que si c est une m re de famille qui doit encore C est diff rent Je suis c libataire Olga Tout se passe au final comme si l exercice prolong de cette activit compte tenu de la forte disponibilit qu elle requiert exigeait pour les femmes d tre d charg es de toute responsabilit familiale 2 4 2 Ceux qui r ussissent les conditions de r alisation des carri res verticales Dans le milieu de la restauration traditionnelle il n existe pas de carri re type ni de trajectoire pr d finie o il s agirait de gravir successivement diff rents paliers hi rarchiques connus par avance En examinant les parcours des enqu t e s qui ont pris du galon dans le m tier mais aussi de celles et ceux qui n y parviennent p
518. s Il semble en effet que le degr de prestige de l tablissement d termine bien souvent le sexe du personnel de service Malgr une relative ouverture aux femmes du c t du personnel de salle le monde de la gastronomie et du service haut de gamme reste un bastion masculin tandis que les caf s restaurants continuent d employer majoritairement des femmes Dans l h tellerie restauration plus d un emploi sur trois est temps partiel 33 9 et le temps partiel est davantage pr sent dans la restauration 40 1 que dans lh tellerie 21 3 Comme dans les autres secteurs ce mode d emploi concerne davantage de femmes que dhommes avec 45 1 des femmes actives dans la branche qui travaillent temps partiel contre seulement 19 3 des hommes Le recours des extras une main d uvre int rimaire compos e essentiellement de jeunes de femmes et d tudiants pour faire face aux p riodes plus charg es est galement une pratique r pandue dans le milieu de la restauration Comme le rel ve l organisation internationale du travail OTT 2001 2 le secteur du tourisme est caract ris par une tendance fonctionner avec un personnel de base et employer la main d uvre n cessaire pour couvrir les besoins quotidiens dans le cadre d arrangements contractuels atypiques Malgr labolition en 2002 du statut de saisonnier en Suisse permis A l emploi saisonnier est galement fr quent Les diff rentes cat g
519. s l tablissement actuel 18 ans d exp rience serveuse 3 mois d anciennet dans l tablissement actuel 335 Salaire mensuel mode de r mun ration type d horaire de travail Salaire fixe 4 500 CHF horaire coup lu ma et horaire de jour merc sa Salaire Fixe horaire de jour Salaire fixe horaire coup Salaire fixe lt CCNT chiffre d affaires individuel Alternance horaire de jour horaire coup Salaire fixe CCNT horaire coup Salaire fixe 3 200 CHF sur le chiffre d affaires global horaire coup Salaire fixe 5 000 CHF horaire coup Salaire fixe lt CCNT horaire coup Activit s prof ant rieures dans le pays d origine et en Suisse En Pologne tudes d conomie interrompues en Suisse fille au pair serveuse En France aide au restaurant familial et cuisini re toujours travaill dans le service Aide au service dans le restaurant familial toujours travaill dans la restauration Au Portugal vente domicile t l marketing publicit serveur chef de bar chef de rang extra dans les grands h tels En Suisse nettoyage aide cuisine pizzaiolo chef de cuisine serveur Au Portugal aide agricole dans Pexploitation familiale en Suisse bonne tout Nom ge Origine en Suisse depuis Situation familiale Formation Ann es d exp rience dans le service Fonction occup e Anci
520. s plus ou moins leur vie enfin je connaissais Iis disaient Ah Francine comme d habitude La serveuse fait partie de la famille tout le monde m appelait par mon pr nom J tais la princesse l bas Forc ment moins de 60 ans je ne pouvais que tre la princesse Souvent moi quand je sors du travail je suis super crev e j ai envie de voir personne ou alors seulement des gens tr s tr s proches Ouais souvent je suis lessiv e Surtout quand je bossais dans les petits bistrots de quartier je donnais tout quoi Je sortais de l bas j tais vid e quoi je ne voulais voir personne Francine Les propos de Francine attirent l attention sur les co ts psychiques d coulant d une implication subjective importante et sur l ambivalence du rapport au clienten g n ral et aux habitu s en particulier Le travail au contact de cette cat gorie de public peut tre source d puisement motionnel au m me titre qu il est susceptible de procurer certaines gratifications De nombreuses personnes mont confi que la familiarit et la convivialit des relations avec les habitu s agr mentaient significativement un travail p nible ingrat et mal pay Avec ces clients il est possible de rigoler de discuter librement parfois m me de pousser un coup de gueule De m me conna tre des clients peut apporter son lot d avantages pratiques Un serveur explique par exemple qu il est devenu ami avec certains clients et qu il
521. s autres formes de restauration et d h bergement cantines traiteurs campings auberges de jeunesse La cat gorie restauration inclut les restaurants caf s snack bars tea rooms et salons de d gustation de glace les autres types de restauration bars discoth ques dancings night clubs etc les cantines et les traiteurs OFS 2007 Pour le Canton de Vaud r gion dans laquelle j ai r alis mon terrain les chiffres relatifs h bergement et la restauration sont les suivants en 2001 13 890 personnes travaillaient dans l h tellerie restauration vaudoise dont 7288 hommes et 6602 femmes et plus de la moiti d origine trang re En 2005 le canton comptait 2 239 tablissements et pr s de 17 000 emplois dont 11 733 dans la seule restauration Quant aux tudes nationales men es sur ces activit s de service les donn es de loffice f d ral de la statistique donnent un aper u assez pr cis de la situation qui pr vaut dans la branche noter qu il n est pas toujours facile d isoler les donn es qui concernent l h tellerie de celles qui ont trait la 15 Source site web du SCRIS Service Cantonal de Recherche et d Information Statistiques http www scris vd ch 35 Ang lique FELLAY restauration mais compte tenu de la circonscription de mon objet et des diff rences significatives qui peuvent exister entre ces deux domaines d activit souvent trait s conjointement cette d marche s
522. s aux hommes Elle n est pas impos e par la direction mais implicitement mise en place par l quipe de travail Dans une conception traditionnelle des r les masculins et f minins il n est ainsi pas rare que les hommes et les femmes s attribuent des t ches jug es sp cifiquement g e EE La 48 masculines ou f minines 2 1 2 Pr paration et mise en place Les t ches annexes au service ne se r sument pas de la maintenance et aux corv es de nettoyage Il existe galement tout un travail de pr paration et de mise en place destin assurer le d roulement optimal du service des repas La m taphore guerri re laquelle recourt cette serveuse d note de son importance d cisive Alors apr s la mise en place tout est pr t C est comme la pr paration avant le combat Avant la guerre tout est pr t faut que tout soit pr t on a sorti le sel coup le pain pr par les cartes etc Et les premiers clients peuvent arriver Si on a t assez rapide assez organis e y a cinq minutes avant le coup de feu Aim e Le coup de feu du midi est relativement pr visible quotidien et bien d limit dans le temps contrairement au soir o le flux des clients est plus irr gulier et difficile anticiper Quoi qu il en soit dans les deux cas le rythme soutenu de lactivit laffluence continue des clients et la disponibilit requise envers la client le ne permettent pas de perdre du temps
523. s avec les clients Qualifi de travail de l ombre la gestion des motions au service du travail transpara t n anmoins dans les efforts qu il demande aux travailleuses et aux travailleurs pour domestiquer leurs motions et celles du client ainsi que pour en produire d autres Hochschild 1983 En voici un exemple Vous savez combien de fois j coute les gens et si je pouvais je leur lancerais le plateau sur la gueule on doit avaler vous savez Quand le client demande quelque chose il faut toujours r pondre lt Oui monsieur gt Il faut toujours dire a Alberto 154 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Un serveur ou une serveuse doit donc en principe dissimuler voire supprimer certaines de ses motions spontan es Il s agit donc d accomplir un travail motionnel de type dissimulateur Wharton et Erickson 1993 Fatigue mauvaise humeur agacement col re tristesse toutes les manifestations de ces sentiments sont proscrites dans le cadre du travail quelle qu en soit l origine m me et peut tre surtout lorsqu il s agit du client Les salari es ne peuvent toutefois pas se contenter d afficher une neutralit motionnelle ils et elles sont soumis une exigence d motions positives Outre la n cessit de conjuguer ces diff rentes formes de travail motionnel il faut galement tenir compte de la dimension physique du travail de service Nous allo
524. s comme relevant de la restauration commerciale traditionnelle ces flous dans les classements peuvent poser probl me car cette derni re est toujours saisie en creux d finie par ce qu elle n est pas sans jamais qu on ne sache pr cis ment ce qu elle est ni ce qu elle recouvre Il s impose alors den pr ciser le contenu au regard de mon terrain et des tablissements o travaillaient mes interview e s au moment de notre rencontre Les restaurants investigu s pr sentent les caract ristiques communes suivantes ils rel vent de ce que Demen Meier 2005 qualifie d entreprises artisanales 10 de la restauration du point de vue de la taille de Porganisation et de la forme juridique du niveau de standardisation de la prestation offerte au niveau de la production et du service et du lien avec le tourisme En effet ce sont des entreprises dont on peut supposer qu elles entretiennent un lien marginal avec le tourisme parce qu elles ne sont pas localis es sur un site touristique mais dans un bassin urbain et fonctionnent essentiellement avec une client le locale pour la grande majorit leur forme d organisation peut tre qualifi e d ind pendante c est dire que le propri taire du restaurant est aussi l employeur et il travaille presque quotidiennement dans son entreprise leur taille est restreinte ce sont des micro entreprises ou des TPE car elles emploient pour la plupart moins de 10 sala
525. s connaissances leurs coll gues non exp riment e s qui b n ficient ainsi d un acc s indirect aux connaissances dispens es pendant la formation Les principaux acteurs de la socialisation professionnelle des novices restent n anmoins celles et ceux qui peuvent faire valoir une longue pr sence dans le m tier en possession ou non d une formation reconnue dans la branche La richesse de leur exp rience leur permet d apprendre aux nouvelles recrues les bases du m tier les trucs et les ficelles appris par la pratique r p t e de l activit Le r le des coll gues s av re galement d cisif dans la socialisation aux r gles internes de l tablissement ainsi qu aux normes et aux valeurs collectives du groupe Un serveur ou une serveuse qui arrive dans une nouvelle place de travail m me exp riment doit toujours se familiariser avec les pratiques en vigueur dans l tablissement qui l accueille que ce soit au plan du mode d organisation du travail des mani res de faire ou du type de client le autant d l ments qui peuvent varier consid rablement d un restaurant l autre Cette n cessaire adaptation se voit facilit e par les conseils prodigu s par les salari e s en place de l tablissement En effet comme en t moigne cette jeune d butante dans le m tier la formation des nouveaux venus est le plus souvent d l gu e par le patron son personnel 199 Ang lique FELLAY Ici ce qui m
526. s d emploi les conditions de travail peuvent pr senter de fortes dissemblances qui l gitiment la n cessit de mener un terrain en Suisse En second lieu la plupart des tudes prennent pour objet une part seulement de la main d uvre les femmes ou plus rarement les hommes Or je suis d avis que si le m tier se d cline diff remment au masculin et au f minin il existe une base commune que les salari e s de la restauration exp rimentent 37 Pai essentiellement explor la litt rature francophone et anglophone Il existe galement une tude allemande sur le m tier de serveur serveuse dans l h tellerie restauration Durst Anneliese 1993 Bedienen zwischen dienen und verdienen Bielefeld Kleine Verlag 63 Ang lique FELLAY et qu il s agit de mettre jour pour mieux saisir la logique de genre propre cette activit Enfin le travail est le plus souvent abord sous l angle de la relation avec le client alors que cette dimension ne constitue qu une part de l activit de service Il est alors indispensable de d velopper une approche qui englobe plus largement tout ce que font concr tement les salari e s au del de la seule dimension interactionnelle 64 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu III METHODOLOGIE L objectif de ce chapitre consiste retracer mon parcours m thodologique pour donner au lectorat les cl s de compr hension des analyses qui vont suivr
527. s de clients aux attentes diff renci es que les serveuses et les serveurs cherchent s adapter la particularit des situations tout en conservant un cadre relativement formalis Contrairement ce qui se passe dans un fast food o les relations avec la client le font l objet d une forte standardisation et d une rationalisation en vue d un rendement maximal un restaurant traditionnel mise davantage sur la capacit de son personnel prendre en compte la singularit des demandes et tablir ou plus justement donner l illusion d une relation de service personnalis e dans un souci de fid lisation de la client le et de construction d une r putation La tension entre personnalisation et standardisation n en est pas moins pr sente en raison des imp ratifs propres toute structure commerciale faire un travail de qualit certes mais pour une quantit maximale de clients dans le souci d un rendement optimum 95 Ang lique FELLAY 2 QUAND LE RELATIONNEL N EPUISE PAS LE TRAVAIL LA DIMENSION MANUELLE MATERIELLE ET RELATIONNELLE DE L ACTIVITE Il a t dit en introduction que le contact direct avec un client un patient ou un usager est une caract ristique centrale des activit s de service Cette dimension relationnelle occupe d ailleurs une large place dans les recherches consacr es aux m tiers de service Est ce toutefois une raison l gitime et suffisante pour n gliger d sormais le
528. s et l organisation sociale du travail est bas e sur l arrangement mutuel dans une ambiance conviviale La division du travail est plus technique que sociale Le travail conserve en partie tout au moins une dimension unitaire La relation au travail l int rieur de l entreprise est per ue comme familiale m me si l image du patron d apprentissage se substituant au p re dans une relation paternaliste est quelque peu d su te Aball a et Cognie 2009 4 Outre la proximit statutaire favoris e par la situation de travail il semble que le partage d un bagage assez proche en termes de qualification favorise le rapprochement Je ne dispose pas de donn es sur le profil des patrons de restaurant en termes d origine sociale ou de formation mais tout donne penser que leurs qualifications ne sont pas si loign es de celles des serveuses et des serveurs qu ils emploient Lors du changement 71 La publication du syndicat Unia no 4 intitul e Perspectives dans l h tellerie restauration Objectifs et propositions d Unia parue en juin 2008 semble corroborer cette hypoth se en pointant le fr quent d ficit de qualification gestionnaire des patrons dans la restauration les cadres et les g rants d tablissements n ont souvent ni le savoir ni le professionnalisme n cessaires Pour pallier ce probl me Unia formule la proposition suivante les preuves de qualification et de comp tences doivent
529. s et les comportements justes selon les diff rents clients Mais concr tement qu en est il Par quels actes gestes paroles comportements manifestations physiques et motions ce travail se traduit il En quoi consistent ces savoirs relationnels dont les serveuses et serveurs se r clament et comment les appr hender d faut de pouvoir montrer v ritablement comment le relationnel se fait dans les situations de travail je vais mettre au jour le travail qu il requiert partir des r cits de pratiques r colt s et de la mani re dont les professionnel le s du service mettent en mot ce qu ils font Une abondante litt rature proc de du m me type de questionnement en particulier les travaux autour des comp tences relationnelles et des savoir tre d une part et ceux qui portent sur les motions au travail et qui privil gient la notion de travail motionnel Hochschild 1983 2002 d autre part Je m attarderai peu sur la premi re cat gorie de recherches dans la mesure o la f condit analytique de la notion de savoir tre me semble limit e plusieurs titres D une part elle tend naturaliser les comp tences apprises et occulter le travail d acquisition de ces savoirs de m tier et d autre part avant d tre un concept sociologique le terme de savoir tre rel ve d un outil utilis par le management dans le recrutement l valuation et le jugement des salari e s Kergoa
530. s moyens r duire cette variable qu il per oit comme improductive et contr ler le proc s de travail par la prescription stricte des proc dures et des comportements adopter dans l interaction Macdonald et Sirianni 1996 Ces quelques l ments donnent un aper u des questions nouvelles que l tude des activit s de service pose la sociologie du travail Les tentatives de conceptualisation labor es pour en rendre compte se heurtent toutefois 29 Ang lique FELLAY lh t rog n it des situations professionnelles que recouvrent les activit s de service Les op rations de classement des activit s de service sont en revanche nombreuses et il est possible de rep rer certaines constantes notamment autour de la distinction entre services marchands et services administr s Gadrey 2003 Les restaurants appartiennent par exemple aux services marchands au m me titre que le commerce les transports les activit s financi res et immobili res les services marchands aux particuliers agences de voyage h tels et restaurants activit s r cr atives culturelles et sportives services personnels et les services aux entreprises postes et t l communication conseils et assistance services op rationnels recherche et d veloppement Quant aux services administr s ils renvoient aux domaines de l ducation de la sant de laction sociale de l administration publique et aux associatio
531. s plages horaires il n en resta pas moins probl matique d interrompre les serveuses et les serveurs dans leurs t ches pour leur expliquer bri vement ma recherche et leur pr senter ma requ te Ma pr sence veilla bien souvent la suspicion et une bonne partie de refus essuy s tiennent l assimilation de la sociologue la journaliste Une autre difficult a tenu l impossibilit de pr senter ma d marche sans tre sans cesse interrompue par les sollicitations de clients envers le personnel de service qui tout en m coutant ne cessait jamais de garder une constante attention ce qui se passait autour de lui Il me fallut r p ter pr ciser pour au final me voir l cher un A je n ai pas le temps et en dehors du travail non plus Et lorsqu on m coutait jusqu la fin beaucoup malgr leur int r t ont argument leur refus par le peu de temps libre laiss par un m tier difficile articuler avec une vie priv e et familiale Le temps voil une denr e rare pour ces salari e s Au travail la pression ne se rel che jamais et la dur e du travail est particuli rement longue et impr visible Une autre r action qui m a t oppos e fut un certain tonnement l gard de mon int r t pour un m tier dont on me dira plusieurs reprises qu il n y a pas grand chose dire Enfin nombreuses sont les 74 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu personnes qui ne s e
532. s serveurs et serveuses qui ont un moment donn de leur carri re r ussi grimper les chelons l int rieur d une entreprise en faisant valoir leurs comp tences et leur anciennet pour obtenir une position hi rarchique sup rieure perdent ces acquis statutaires lorsqu ils quittent l tablissement En d autres termes les fruits d une progression verticale interne ne constituent pas un acquis professionnel durable mais un acquis conjoncturel et organisationnel limit au temps de pr sence dans l entreprise Le d part d un tablissement l int rieur duquel un e salari e a r ussi grimper les chelons l expose ainsi syst matiquement un d classement professionnel se traduisant par un retour au statut de serveuse et serveur situ au bas de l chelle Au final tout donne penser que si dans cette branche l exp rience prime sur le papier c est davantage l exp rience acquise dans un tablissement particulier qui conditionne la mobilit verticale dans lexercice salari du m tier Or la simplicit des structures hi rarchiques dans la 270 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu restauration traditionnelle et les proc dures informelles de promotion repr sentent un obstacle objectif pour celles et ceux qui sont anim e s d un projet de mobilit verticale Ces conditions d terminent pour une bonne part les mobilit s dans les petits restaurants traditionnels
533. s serveuses et les serveurs que sur les restaurants dans lesquels ces personnes travaillent il me semble toutefois important d apporter quelques clarifications sur ce que j entends par restauration traditionnelle Bien que largement r pandue dans les rapports officiels dans les recherches sociologiques et dans le langage ordinaire cette terminologie reste floue et de ce fait m rite d tre pr cis e pour cerner plus finement ce quoi elle renvoie dans la pr sente recherche En fait la litt rature nous met face des acceptions diff rentes voire concurrentes Parni re et Pollet 2002 Il existe en effet diff rentes typologies et 8 Tous les noms des interview e s qui appara tront dans ce travail sont des noms fictifs Pour prendre connaissance du profil d taill des serveuses et serveurs se rapporter l annexe 5 22 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu classifications des formes de restauration sans qu aucune ne fasse vraiment autorit Demen Meier 2005 Un consensus existe n anmoins autour de la distinction entre la restauration collective ou de collectivit le secteur des cantines restaurants d entreprises cantines scolaires tablissements m dicalis s et la restauration commerciale Girodin 1995 Cette seconde forme de restauration englobe g n ralement trois grandes sous cat gories la restauration rapide la restauration de cha ne et la
534. s successives impliquant plusieurs allers retours quand un seul aurait suffit Cette contrainte mobiliser sa subjectivit prend toutefois une configuration particuli re dans la restauration traditionnelle car elle est peu dict e dans ses modalit s par la hi rarchie ni contr l e ou valu e par elle En d autres termes l investissement subjectif des serveuses et des serveurs n est pas soumis des scripts formalis s d taill s et standardis s de comportements On l a vu le travail actoriel requis par le service la client le laisse au personnel de service une certaine latitude dans sa mise en uvre car bien que cette performance soit en bonne partie 293 Ang lique FELLAY dict e par le client et born e par les rapports sociaux qui structurent l activit ce n est pas un travail d ex cution ni de reproduction l identique Il est r alis sous les feux de la rampe fait appel une forme d intelligence de la sc ne sociale Descolonges 1996 244 et comporte un aspect de jeu et de mise en sc ne th trale susceptible d tre investi positivement par les serveuses et les serveurs Travailler en salle dans un restaurant octroie par ailleurs d autres avantages cela permet d voluer dans un environnement relativement festif et d contract de jouir le plus souvent de l appui inconditionnel des coll gues de mettre une touche personnelle dans son travail de faire des rencontres vari
535. sabile Cuisine italienne 2H U 150p Restaurant 10 personnes Esteban serveur Cuisine sud am ricaine 8H 2H barman V 55pl Restaurant 1 personne Selma serveuse Cuisine m diterran enne 1F W 60 pl Caf restaurant 2 personnes Bernadette serveuse Cuisine internationale 1F 1H 332 Nom ge Alberto 52 Bernadette 48 Christine 40 Cynthia 27 Origine en Suisse depuis France d Outre Mer en Suisse depuis 22 ans Portugal en Suisse depuis 25 ans Italie enfance en Suisse partie en Italie entre 18 ans et 31 ans retrour en Suisse depuis 2 ans France en Suisse depuis 25 ans France en Suisse depuis 20 ans France en Suisse depuis 7 mois Situation familiale Mari e 1 enfant Divorc 1 enfant adulte C libataire Divorc e 2 enfants 2 filles de 19 et 16 ans Divorc e 3 enfants charge 7 12 et 14 ans C libataire Annexe 5 Les profils des interview es Formation Ecole obligatoire Ecole obligatoire Formation de secr taire BEP cuisine Formation d assistante de directeurs d h tels Ann es d exp rience dans le service Fonction occup e Anciennet dans l tablissement 22 ans d exp rience serveuse 10 ans d anciennet dans l tablissement actuel 20 ans d exp rience serveur 2 semaines d anciennet dans l tablissement actuel 10 ans d exp rience serveuse 10 mois d anciennet
536. sant le brevet f d ral ou le dipl me f d ral pour obtenir le titre de chef fe en restauration dipl m e qui permet notamment d assumer des fonctions d encadrement et de conduite du personnel Les coles h teli res de Lausanne et Lucerne dispensent elles des formations sup rieures de niveau universitaire destination des futurs managers h teliers Ces p les de formation b n ficient d une renomm e internationale mais ne pr sentent pas un grand int r t pour mon sujet puisque les professionnel le s issu e s de ces coles sont essentiellement 22 Source site web du portail national en mati re de formation et d orientation professionnelle http www orientation ch 23 Ibid 24 On ne peut s emp cher ici de faire r f rence au processus de sp cialisation et de hi rarchisation souvent pr sent avec l apparition de nouveaux m tiers qui h ritent des t ches les moins valorisantes auparavant prises en charge par d autres 25 Source site web du syndicat interprofessionnel Unia http unia ch 40 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu des cadres et des managers ce ne sont donc g n ralement pas eux que l on retrouve au bas de la hi rarchie des postes de service 1 4 Les salaires La restauration offre des r mun rations particuli rement basses Lorsque j ai men mon terrain en 2008 la convention collective nationale de travail pour les h tels restaurants et ca
537. sation du travail afin de coller au plus pr s la demande mais la restauration rapide rel ve d une flexibilit inachev e Brochier 2001 quand on a affaire dans la restauration commerciale traditionnelle une fexibilit int grale Fellay 2007 Plus encore pour les unit s productives ind pendantes que sont les tablissements traditionnels la flexibilit productive est une exp rience acquise une modalit avec laquelle les salari s composent depuis toujours 3 LES ATTRIBUTS D UNE CATEGORIE FLOUE 3 1 Une cat gorie statistique probl matique Les professions de la restauration et de l h tellerie regroupent les h teliers et directeurs de restaurants le personnel de r ception le personnel de service les femmes de chambres et le personnel de la lingerie et de l conomat le personnel de cuisine et enfin les autres professions de la restauration OFS 2000 Au sein de cette n buleuse ma recherche se focalise sur une fraction particuli re du personnel de service les serveuses et serveurs qui effectuent le service aux tables dans des tablissements ind pendants de restauration traditionnelle Mais que recouvre r ellement le m tier de serveur serveuse en restauration dans les classifications tablies et les cat gorisations officielles R pondre cette question implique de partir d une 30 Cf annexe 2 1 46 Servir au restaurant sociologie d un m tier m
538. se du proc s du travail et par une logique priv e h rit e du mod le f minin du travail domestique gratuit Les liens troits qui peuvent tre tablis avec la figure de POS et ou du serviteur dans le premier cas et avec la situation des femmes au foyer dans le second conduisent des r alit s professionnelles diff rentes Montrer la combinaison particuli re des formes de domesticit telle qu elle se pr sente dans la restauration traditionnelle avec la pr gnance de la dimension familiale permet de mettre au jour une sp cificit du m tier de serveur serveuse exerc dans ce contexte savoir la n cessit de tenir ensemble d f rence et familiarit qui donne au client le sentiment d tre trait simultan ment comme un roi et un intime Aux yeux des serveuses et des serveurs rencontr es le seul avantage travailler dans un restaurant de classe sup rieure revient b n ficier indirectement du prestige de l tablissement pour acc der une forme de reconnaissance sociale l ext rieur Il est en effet plus valorisant et valoris de dire qu on travaille dans un grand restaurant gastronomique que de dire qu on est serveur ou serveuse au resto du coin Mais dans les faits les t moignages des enqu t e s laissent penser que travailler dans le secteur gastronomique r duit les professionnel le s une fonction exige d elle eux un strict respect des consignes ayant trait aux techniques de ser
539. se r glent sur une base essentiellement individuelle et proc dent d un bricolage autour des normes l gales Dans le quotidien du travail la pr sence du patron dans l tablissement aux moments cl s de la journ e et sa participation au travail de service ou parfois en cuisine donnent l impression aux serveuses et serveurs d avoir affaire un gal un pair autrement dit un coll gue Il n en reste pas moins leur employeur et les rapports restent marqu s par la 221 Ang lique FELLAY subordination des salari e s Ainsi lorsque laffluence diminue et que le patron met un terme sa contribution au service l illusion de sym trie se dissipe la hi rarchie reprend ses droits La sym trie favoris e par la proximit spatiale sociale et statutaire n est donc que fictive et cette fiction est temporaire elle se manifeste surtout durant l activit et ne fonctionne pas au niveau plus formel des rapports de travail C est bien cette ambigu t ce m lange de coll gialit et de subordination de familiarit et de soumission qui font toute la complexit de ces relations hi rarchiques D une certaine mani re elles sont des caract ristiques proches de la mani re dont Morice 1999 143 envisage le paternalisme entendu comme une relation dialectique o l association de facteurs contradictoires comme la contrainte et la protection l exploitation et la r partition ou la d pendance et l auto
540. sements de restauration sont des micro entreprises puisque neuf sur dix emploient moins de dix salari s Une grande partie des 235 000 employ e s de l h tellerie restauration appartiennent aux groupes d favoris s sur le march du travail et ont en commun un bas niveau de formation C est la branche du secteur des services qui emploie le plus grand nombre d trangers 46 2 dont pr s de 10 de frontaliers contre 53 8 de Suisses en 2005 OFS 2007 L h tellerie restauration concentre galement une proportion importante de femmes davantage repr sent es ici que dans les autres activit s du secteur des services puisqu elles repr sentaient en 2005 56 5 de la main d uvre 51 8 en 2008 selon Gastrosuisse 2009 Ce taux est peu pr s identique dans la restauration 56 3 et il se trouve que les femmes travaillent principalement dans les restaurants caf s snack bars et tea rooms 54 9 Je ne dispose pas des chiffres qui attesteraient d une r partition in gale des hommes et des femmes selon la cat gorie d tablissements 16 Pour avoir une base de comparaison notons qu Paris on compte 1 tablissement pour 2 000 habitants et Gen ve 1 tablissement pour 280 habitants Demen Meier 2007 36 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu cependant l observation permet de constater une forme de s gr gation professionnelle selon le sexe en fonction de la cat gorie de restaurant
541. serv e aux milieux savants elle est galement pr sente chez tout tre social confront la n cessit de lactiver en pr sence d autrui vis vis duquel il doit se situer Demazi re Dubar 1997 Si cette remarque a pour but de souligner l existence de ces deux types d expertise savante et profane je vais pour l instant consid rer gt uniquement celle construite par les scientifiques et qui se r f re la position de la restauration dans la nomenclature statistique J aurai Poccasion de revenir sur lexpertise des interview e s dans la partie analytique de ce travail par le biais de la mani re dont ils et elles se d finissent se nomment ou se classent L int r t pour le m tier de serveuse serveur conduit aborder la restauration sous Pangle de ses m tiers et de leur attribution aux cat gories socioprofessionnelles existantes En France la nomenclature des professions et des cat gories socioprofessionnelles PCS 2003 tablie par l INSEE comporte quatre niveaux Dans ce syst me de classement les personnes qui travaillent au service dans l h tellerie restauration appartiennent au groupe professionnel des employ s 1 niveau la cat gorie socioprofessionnelle des personnels de services directs aux particuliers C et 3 niveau qui regroupe les salari s d ex cution effectuant un travail 47 Ang lique FELLAY g n ralement manuel en vue de produire des services d
542. service en restauration traditionnelle travaille au contact direct de la client le dans un climat de stress et dans un environnement bruyant c est ainsi qu il cumule des contraintes typiques de l univers industriel et des contraintes propres aux m tiers de service La sollicitation du corps dans le travail des serveuses et des serveurs s effectue diff rents niveaux l ex cution de la t che met en jeu le corps mais le corps est galement mis l preuve par les conditions environnementales bruit de la salle chaleur de la cuisine etc et par les horaires de travail Ainsi la p nibilit physique d coule la fois des caract ristiques intrins ques de l activit et des conditions de travail qui lui sont associ es Je vais le montrer ce constat s appuie sur l analyse des conditions de travail objectives et de la perception qu en ont celles et ceux qui les exp rimentent au quotidien Cette distinction op ratoire est importante car ce que le regard ext rieur pr sume le plus p nible ne converge pas forc ment avec ce que rapportent les interview e s 5 1 1 Des corps prouv s Il faut suffisamment de force physique une certaine endurance et une forme d habilet pour tre m me de porter plusieurs assiettes servir des plateaux pleins monter des paniers remplis de bouteilles de la cave ranger la terrasse monter et descendre les escaliers supporter la chaleur de la cuisine etc Contrairement a
543. sion qui se d gage la lecture des r cits est que toutes les t ches faire sont appr ci es de mani re quivalente aucune n est pr f r e aucune mest vit e Un aper u des r ponses re ues la question pos e quelles sont les t ches que vous aimez le moins faire parmi toutes celles que comporte votre travail le confirme Alors franchement il n y a pas de t ches que je n aime pas faire Ecoute je fais parce que je suis oblig e ma s je ne me suis jamais pos e la question est ce que j aime faire a ou pas Jamais Laura Moi je crois que j ai appris Les c t s d plaisants il y en a partout et on essaie de les minimiser j ai appris les mettre de c t Moi sinc rement maintenant je ne vois pas de c t s d plaisants O Il doit quand m me y avoir quelque chose que vous n aimez pas faire dans ce m tier Mais non plus tellement maintenant O Alors avant c tait quoi Silence Christine Tout se passe comme s il existait une sorte de consensus autour de l id e que chaque t che fait partie du m tier ce qui emp che d en parler n gativement au risque de contaminer le reste du travail La tendance dissimuler le sale boulot ou plut t ne pas voquer certains aspects du travail en ces termes n est donc pas l apanage des professions reconnues Pourtant comme le laisse entendre l extrait qui suit ce sont bel et bien ces t ches de manutent
544. ski Luc 1970 Taxinomies populaires taxinomies savantes Les objets de consommation et leur classement Revue Fran aise de Sociologie XI 34 44 Boltanski Luc 1982 Les cadres La formation d un groupe social Paris Editions de Minuit Boltanski Luc et Laurent Th venot 1991 De Ja justification Les conomies de la grandeur Paris Gallimard Bolzman Claudio 2007 Travailleurs trangers sur le march du travail suisse Quels modes d incorporation Migration et Int gration 8 357 373 Borzeix Annie 1995 La parole en sociologie du travail In J Boutet Ed Paroles au travail pp 225 245 Paris L Harmattan Borzeix Annie 2000 Relation de service et sociologie du travail l usager une figure qui nous d range Les Cahiers du Genre 28 19 48 Bosse Nathalie et Christine Gu gnard 2004 Ritournelle et complainte des h tels restaurants In C Gu gnard Ed A a recherche d une conciliation des temps professionnels et personnels dans l h tellerie restauration pp 15 26 Marseille Cereq Boucheix Jean Michel 2005 L activit d accueil Orientation courtoise ou activit collaborative de r solution de probl me In M Cerf et P Falzon Eds Situations de service travailler dans l interaction pp 87 112 Paris PUF Brochier Christophe 2001 Des jeunes corv ables L organisation du travail et la gestion du personnel dans un fast food
545. sociologues et la parole des interview s Langage et Soci t 121 122 85 100 301 Ang lique FELLAY Demazi re Didier 2008 L entretien biographique comme interaction n gociations contre interpr tations ajustements de sens Langage et Soci t 123 15 35 Demazi re Didier et Claude Dubar 1997 Dire les situations d emploi confrontation des cat gorisations statistiques et des cat gorisations indig nes Soci t s Contemporaines 26 93 107 Demen Meier Christine 2005 Nouvelle typologie des entreprises de la restauration en Europe Communication au 4 Atelier de recherche en Artisanat les TPE artisanales en devenir Montpellier 19 mai 2005 Demen Meier Christine 2006 Dirigeants d entreprises artisanales de la restauration Profils et choix strat giques Communication aux 11 Journ es de Recherche en marketing de Bourgogne 9 et 10 novembre 2006 Demen Meier Christine 2007 Les TPE d un secteur en difficult strat gies et performance la restauration de l Arc L manique Suisse Th se de doctorat en Economie et Gestion Universit de Caen Basse Normandie Descolonges Mich le 1996 Qu est ce qu un m tier Paris PUF Desjeux Dominique Magdalena Jarvin et Sophie Taponier Eds 1999 Regards anthropologiques sur les bars de nuit Espaces et sociabilit s Paris L Harmattan Desrosi res Alain Alain Goy et Laurent Th venot 1983 L identit soc
546. ssentiel des transitions s effectuent davantage d emploi emploi dans le secteur formel ici les passages par le ch mage ou par d autres emplois non qualifi s dans le secteur informel sont fr quents 2 3 2 Les carri res en dents de scie Les trajectoires en dents de scie sont marqu es par l alternance de p riodes de pr carit et de stabilit de petites promotions et de d classements professionnels D une certaine mani re ce type de parcours incarne une des volutions point es par Germe Monchatre et Pottier 2003 dans la transformation des trajectoires professionnelles l poque actuelle savoir leur diversification croissante un niveau intra individuel Ils soulignent ce titre que contrairement la p riode fordiste aujourd hui les parcours peuvent combiner au cours d une vie active des mobilit s ascendantes des mobilit s horizontales au sein d une m me cat gorie socioprofessionnelle des mobilit s un m me niveau professionnel mais se traduisant par des changements de conditions d emploi ou de salaire des p riodes de pr carit des reconversions etc Germe Monchatre Pottier 2003 68 C est exactement ce qui se joue dans les carri res de ces enqu t es dont il est difficile de qualifier les parcours et de d celer la pente sur laquelle ils s inscrivent Le concept de confre mobilit forg par Girod 1971 est galement int ressant pour rendre compte de ce type de carr
547. ssession de ces savoirs invisibles On croit que c est facile mais je vous promets que non Je prends le mec qui me dit que c est facile je le mets ma place et le mec il est perdu Leandro Ces propos r veillent en moi le souvenir de mon premier jour de service aux tables me renvoyant cette impression de perte de ma trise et au sentiment d incapacit faire face la situation devant l ampleur et la complexit de la t che Une chose essentielle que le regard ext rieur ne per oit pas c est que le travail du personnel de service consiste d livrer un service grande chelle pour de nombreux convives 2 43 simultan ment J ai en un client y a pas longtemps qui attendait son plat midi et il m a demand quand a venait Je lui ai dit Monsieur vous tes prochainement sur la liste mais regardez y a un petit peu de monde Et le mec il a lev les yeux il a regard autour de lui et il a dit Abh ouais Cynthia 42 Dossier Les savoirs invisibles De l ethnoscience aux savoirs ordinaires Sciences Humaines 137 17 35 4 Ceci ne signifie pas pour autant que les restaurants traditionnels sont des organisations qui produisent un service de masse D un point de vue organisationnel produire en masse signifie que lon prescrit un service unique dans divers lieux et temps La massification instaure une dissociation entre un centre qui con oit et formal
548. ssionnelles accumul es sur la carri re Pour qualifier la cat gorie d tablissement et de cuisine j ai pris le parti de consulter le site internet du restaurant lorsqu il y en avait un ainsi que des sites qui recommandent les restaurants en question Jai alors repris tels quels les termes qu utilisent ces tablissements pour se pr senter au public et ou que les gens utilisent pour classer ces restaurants 331 Ang lique FELLAY K 80 pl Brasserie 6 personnes Tarik serveur Sp cialit s r gionales suisses 5H 1F polyvalent Olga cuisine du terroir serveuse L 50 pl Brasserie 6 personnes Ermira serveuse Sp cialit s au fromage 5H 1F M 60p Brasserie 5 personnes Anna serveuse Alberto Sp cialit s de viandes 3F 2H serveur Joao responsable de salle N 75p Brasserie 5 personnes Fran ois serveur Cuisine m diterran enne 5H O 100p Brasserie 6 personnes Laurent Laurence Cuisine fran aise mets de AH 1F 1H SETVEUTS brasserie buffet P 60 pl Caf restaurant 5 personnes Carlos serveur Cuisine internationale 4H 1H buffet Leandro buffetier Q 130p Brasserie 8 personnes Aim e serveuse Sp cialit s suisses 7H 1F buffet R 50 pl Brasserie 5 personnes Sandra St phanie Cuisine fran aise mets de 2F 3H SErVEUSES brasserie S 150p Pizzeria 5 personnes Gianni serveur Cuisine italienne 4H 1F buffet T 80 pl Pizzeria 2 personnes Mirko respon
549. staurants haut de gamme Ce travail procure un statut et une reconnaissance sociale plus lev s que le service f minin Le style de service familial et d contract waitressing est consid r comme f minin et est r pandu dans les caf s et les restaurants familiaux Hall 1993b 330 L auteure met ainsi au jour l existence d une s gr gation professionnelle selon le sexe en fonction de la cat gorie de restaurants Hall 1993b Derri re cette r partition sexu e se cache une id ologie naturaliste qui 36 x A Traduction par mes soins de A formal service style requires servers to appear dignified and reserved and is gendered as masculine whereas howe style service promotes a casual familial form of interaction and is gendered as feminine 62 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu juge les femmes naturellement faites pour reproduire dans des lieux publics de gamme moyenne le service familial qu elles assurent au sein du foyer pour les membres de leur famille Les connaissances les techniques et le professionnalisme requis dans un restaurant gastronomique n cessiteraient par contre une main d uvre masculine qualifi e Dans les tablissements qui emploient un personnel de service mixte Hall montre par ailleurs que la mixit professionnelle n implique pas des modalit s pratiques de travail neutres du point de vue du genre La division sexuelle du travail se d place et donne lieu
550. stimaient pas l gitimes pour r pondre mes questions au motif qu elles n taient pas du m tier cat sans formation reconnue pour exercer leur activit Cette conviction de ne pas tre la personne ad quate ainsi que la peur de ne pas tre la hauteur ou de dire quelque chose de faux ont d ailleurs sous tendu toute la relation d enqu te Pass cette tape le parcours de la combattante ne faisait que commencer D abord les promesses d entretien p niblement obtenues se sont traduites par une effectivit r duite le nombre de d sistements tournant autour trois sur quatre Mon exp rience de serveuse me pousse attribuer une partie des d fections l extr me impr visibilit horaire qui pr vaut dans le milieu de la restauration ind pendante Les horaires de travail d pendent directement du flux de la client le ce qui a probablement emp ch certain e s de mes interlocutrices et interlocuteurs de quitter leur service lheure pr vue les lib rant bien au del de l horaire annonc Pour celles et ceux qui travaillent en horaire coup la reprise du service vers 18 h ne leur laisse pas beaucoup de r pit entre le service de midi et celui du soir Le peu de temps disposition explique probablement leur d cision de renoncer faire entretien portant sur leur activit professionnelle celle ci les accaparant d j passablement Par ailleurs dans un milieu o le travail au noir est particuli rement r pandu l
551. stitue galement une r ponse collective visant faire face l v nement canaliser et r guler le flux des clients et des demandes Et comme tout moment il est possible d avoir solliciter ses coll gues pour un coup de main lid al est que l entraide soit un principe de fonctionnement partag par le collectif de travail une r gle suivie par tous les membres du groupe de mani re ce qu il n y ait pas besoin d en formuler explicitement la demande Ce syst me d entraide et de soutien mutuel dans l action ne fonctionne toutefois pas comme un acquis inconditionnel Il s alimente quotidiennement et repose sur un principe de r ciprocit et d change de coups de main Rompre avec ce principe c est s exposer la sanction du groupe en risquant d en tre exclue et de devoir se d brouiller seul e Pavenir On a chacun nos tables Bon il y a toujours des assiettes qui si elles sont l il faut les apporter a d pend vous savez ici on est cinq avec moi Il y en a un sur les quatre qui est plut t comment dire il aime II veut trop pour lui il croit qu il n y a que lui il est tr s pour lui Quand y a des clients il essaie tout le temps de prendre il est Comment dire c est une lt rappia gt Alors bon vous savez y a ceux qui ne disent rien mais qui ne l aident 66 Par organisation flexible du travail j entends une organisation souple ajust e la demande du client en
552. stronomiques Cette homog n isation des contextes englobe des restaurants vari s tels que les pizzerias les brasseries traditionnelles les restaurants branch s et les petits restaurants familiaux partir de l il est int ressant de relever que les serveuses et serveurs de ma population ne se r partissent pas de mani re al atoire dans ces diff rents endroits Alors que les personnes plus g es sont plus nombreuses dans les brasseries traditionnelles les jeunes femmes et hommes au physique r pondant aux canons de beaut en vigueur dans nos soci t s occidentales sont davantage pr sent e s dans les restaurants branch s qui misent beaucoup sur l ambiance et l esth tique du lieu Ce type d entreprise tend en effet embaucher en priorit un personnel jeune et branch qui colle Pesprit de la maison Dans ce cadre il est alors tr s probable qu un certain capital physique des employ es soit un crit re d terminant d embauche C est ce que laisse entendre le t moignage de ce responsable Par exemple quand j ai recrut pour le restaurant de la piscine ben je fais attention que les gens correspondent l tablissement Y a des gens qui sont faits pour des restaurants d un certain standing comme ici y en a d autres qui sont faits pour le buffet de la gare Gabriel En adoptant une perspective diachronique on peut ainsi pr sumer de l existence d une logique de s lection f
553. stuaration Monchatre 2010 a point les difficult s qu il y a durer dans cet univers professionnel particuli rement prouvant ainsi que les difficult s sortir d un march pourtant si ouvert l entr e Selon l auteure ces m tiers placent celles et ceux qui l exercent sous tutelle et lorsque le passage dans lPh tellerie restauration rel ve d une exp rience transitionnelle la bifurcation qui s ensuit donne rarement l occasion de valoriser une qualification qui colle la peau Qu en est il pour mes enqu t e s On peut en effet se demander quelles allures prennent les parcours dans une activit souvent exerc e faute de mieux con ue comme transitoire et o les relations demploi sont a priori ph m res Quelles sont les modalit s d entr es dans un m tier o le choix n est souvent pas de mise et o la formation institutionnelle reste une voie gu re emprunt e Par quels moyens s obtiennent les promotions lorsque le taux de rotation du personnel est lev lorsque lanciennet est faible et lorsque la formation n est pas le mode dominant d acquisition du m tier Dans un m tier o les tapes ne sont ni institu es ni pr visibles l analyse permet de mettre en lumi re ces d tours qui doivent moins au hasard qu au m tier 240 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Tr anton 1960 Pour reprendre Hughes 1996a 176 l tude des carri
554. t les premi res concern es par des modalit s horaires atypiques Messant Laurent 2001 et l instar d autres cat gories d favoris es sur le march du travail jeunes immigr e s elles restent aujourd hui plus nombreuses que les hommes travailler dans ces conditions Or de mani re in dite dans le m tier de serveuse et de serveur les hommes sont plus touch s que les femmes par des horaires qui s cartent de la norme d emploi fordiste Faut il pour autant conclure une situation privil gi e des femmes De fait il est certain que la p nibilit des horaires coup s rend attractive la modalit horaire continue de la journ e Toutes les personnes interview es sont unanimes le privil ge qu il y a travailler de jour c est d avoir la chance d chapper aux nombreuses contraintes des horaires coup s l aune des incidences sur la vie priv e et sociale travailler de jour offre donc un avantage non n gligeable en termes de qualit de vie Reste alors comprendre pourquoi la plupart des serveuses et serveurs en horaire coup n envisagent pas de passer un horaire de jour si l occasion se pr sentait Cette attitude ambivalente branle l id e de l horaire de jour comme privil ge exclusif des serveuses et pousse aller voir du c t du travail effectu au sein de chaque cr neau horaire L id e selon laquelle dans la restauration l horaire de travail d termine le conten
555. t 2007 Enfin cette notion est devenue un peu fourre tout et peine acqu rir un contenu stable lui conf rant une valeur conceptuelle Les travaux qui s inscrivent dans l approche th orique du travail motionnel proposent selon moi 142 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu des outils d analyse qui semblent plus m me de rendre compte du travail relationnel effectu par les serveuses et les serveurs de restaurant L tude pionni re d Hochschild sur les h tesses de l air 1983 montre de mani re in dite la dimension sociale des motions et l existence d une commercialisation des sentiments dans la sph re professionnelle Dans les entreprises centr es sur le client la qualit du service d finie sur la base des attentes de la client le cr es par le marketing Cochoy 2002 est d sormais au centre des pr occupations manag riales et cet objectif qualit porte notamment sur la relation que les prestataires de service en premi re ligne d veloppent avec le public La relation devient alors une part essentielle du travail des salari e s somm es d interagir correctement en accord avec les prescriptions de la hi rarchie Un v ritable travail de gestion des motions doit ainsi tre effectu en change d une r mun ration Le concept de travail motionnel labor par Hochschild 1983 rend compte de cette mod lisation de la personnalit laquell
556. t e par les litres de boissons remonter mais aussi compte tenu du contact la salet qu elle implique En salle le restaurant ressemble un champ de bataille et l quipe s affaire d barrasser les tables les nettoyer ramener les cendriers pleins les serviettes usag es et les verres vides jusqu au bar o la vaisselle s amoncelle rapidement et submerge de travail la personne derri re le buffet Une fois les derniers clients partis l quipe qui travaille en coupure termine son service pour reprendre en d but de soir e La personne en horaire de jour assure le service l apr s midi et jongle entre le service des boissons et la remise en ordre du restaurant pour le service du soir Il est tr s fr quent qu elle r alise aussi des t ches de 89 Ang lique FELLAY nettoyage en p riode de faible affluence Vers 18 h l quipe en coupure reprend son service et prend la rel ve de la personne en horaire de jour qui termine sa journ e de travail une fois que l quipe du soir a termin de manger peu de choses pr s le sc nario voqu plus haut se r p te mise place placement des r servations pr paration des cartes organisation de la salle Le service du soir s tend toutefois sur un temps plus long que celui de midi qui va g n ralement de 19 h 23 h La client le n est plus compos e des travailleurs du quartier mais de personnes en sortie ce qui je vais le montrer a des incide
557. t s diff rentes Les relations sociales sont immanentes aux individus concrets entre lesquels ils apparaissent Les rapports sociaux sont eux abstraits et opposent deux groupes sociaux autour d un enjeu 118 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu de service dans laquelle se trouvent les femmes l gard de leur entourage et celui d une domesticit de type ancillaire qui rappelle les serviteurs et les bonnes tout faire pay es dans la sph re priv e et donne lieu des relations impersonnelles formalis es et explicitement hi rarchis es Nous verrons ainsi que dans la restauration traditionnelle les relations entre les serveuses serveurs et la client le cristallisent la combinaison de ces deux types de rapports domestiques Pour le dire autrement en s appuyant sur la distinction op r e par Genevi ve Fraisse 1998 le service en restauration afticulerait troitement emploi domestique et travail domestique 3 2 1 Une domesticit anvillaire un m tier qui porte l empreinte de son origine servile bien des gards les m tiers de service de l h tellerie restauration incarnent une forme r actualis e de la condition ancillaire qui tait autrefois le lot des employ es de maison domestiques et servantes affect es servir personnellement autrui dans le cadre priv de la maison bourgeoise en change d une r mun ration Dujarier 2006a Dans ce c
558. t horaires coup s et horaire de jour La situation est donc contrast e nous ne sommes pas en pr sence d une s gr gation stricte en mati re d horaires o les femmes travailleraient la journ e et les hommes le soir Or si aucune modalit horaire n est l apanage d un seul sexe il existe pourtant une forme particuli re de s gr gation professionnelle selon le sexe interne au m tier Les diff rents cr neaux horaires ne concernent pas les hommes et les femmes au m me titre puisqu une exception pr s ce sont seulement des serveuses qui travaillent exclusivement de jour Autrement dit quasiment tous les hommes travaillent en horaire Notons que certains restaurants ne sont ouverts qu aux heures des repas ce qui est le cas de trois tablissements o travaillent des enqu t es Il s agit de deux pizzerias o le personnel est exclusivement masculin ainsi qu un petit restaurant avec une seule employ e qui effectue les deux services aid e ponctuellement de ses patrons 224 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu coup contre seulement une partie des femmes celles qui ne sont pas sur le cr neau horaire de la journ e Figure phare de l atypisme les horaires coup s sont ainsi assum s par un personnel mixte majorit masculine alors que l horaire de jour est clairement et presque exclusivement f minin Cette situation est inhabituelle Ce sont en effet les femmes qui ont
559. t les transitions emploi ch mage et ou ch mage emploi lorsqu il y avait lieu L incidence des transitions r pertori es a ensuite t appr ci e en termes de promotion mobilit ascendante de d classement professionnel mobilit descendante ou de mobilit horizontale quand les transitions 84 Avec le concept de carri re horizontale d velopp dans son tude sur les institutrices de Chicago Becker 1952 montre que la carri re ne se r duit pas un mouvement entre diff rentes positions dans la hi rarchie formelle ou informelle en termes de prestige de revenus ou d influence Il d finit la dimension horizontale d une carri re comme un mouvement entre des positions disponibles l int rieur d un 244 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu d bouchent sur une position statutaire quivalente tout en tenant compte du v cu de ces mobilit s Dans tous les cas mais plus encore dans le cadre des mobilit s horizontales lorsque les personnes ont quitt une place de travail pour un autre poste de serveuse et serveur de niveau hi rarchique identique l attention a port sur les ventuelles am liorations d gradations du point de vue des gratifications symboliques ou mat rielles salaire horaires relations de travail type de client le contenu du travail Dans cette veine jai galement proc d une p riodisation des places de travail occup es aupr s d un m me empl
560. t pas si elle est active elle ne manque pas d tre interpr t e par les employ e s comme une attitude masquant des vell it s de contr le et sous tendue par une manque de confiance envers le personnel Ce cas de figure est marginal dans la majorit des cas la contribution du patron est voqu e par les serveuses et les serveurs sur le registre de l aide et du coup de main Le patron appara t ainsi comme une sorte d auxiliaire qui ex cute diff rentes t ches destin es soulager son personnel en p riode de rush tout en lui laissant une certaine libert dans l organisation et la r alisation du travail Le fait de weftre la main la p te sans afficher son statut de chef est per u par les serveuses et les serveurs comme le t moignage d une certaine confiance en leur professionnalisme Ce faisant le patron montre aussi la mani re de Partisan qu il conna t le travail de l int rieur qu il es du m tier et qu il fait e m me m tier que ses subordonn e s C est ainsi que certains l ments du mod le artisanal sont bien des gards heuristiques pour d crire la complexit des relations hi rarchiques dans la restauration traditionnelle Dans l artisanat le patron travaille au c t de ses salari s dans une organisation sociale non constitu e La ligne hi rarchique est courte L apprentissage du m tier se fait par ajustement mutuel plus que par acquisition de savoirs formalis
561. tale elle fait une large place l humour la taquinerie et aux discussions priv es Les sociabilit s l int rieur de ces collectifs informels sont fortes et d passent tr s souvent le cadre du travail Cette extension des liens la sph re extra professionnelle se manifeste notamment par des sorties ou des activit s r guli res entre coll gues apr s le travail et ou pendant les cong s Ces aspects renvoient en partie la d finition du groupe primaire ou restreint qui se caract rise par des liens personnels intimes entre ses membres Gresle Perrin Panoff et Tripier 1990 145 184 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Dans la r alisation du travail le collectif de travail appara t sous les traits d une troite collaboration entendue comme lentraide mutuelle volontaire que se portent les membres de l quipe de service d un restaurant Le collectif renvoie ainsi un groupe informel bas sur une solidarit et une participation spontan es nullement impos es pat la hi rarchie Il implique la pr sence de relations de confiance de solidarit et de respect entre les pairs Ses fronti res ne d passent pas l tablissement sans pour autant se confondre avec celles de l quipe de travail Cette forme restreinte de collectif suppose de la part de ses membres la conscience d appartenir un vous d limit mais ne s accompagne pas d une conscience sy
562. taurant sociologie d un m tier m connu terrain L usage que jen fais se nourrit de cet ancrage empirique et se comprend d abord en r f rence l analogie th trale sans pour autant s y r duire Je l envisage davantage comme une composante de la m taphore th trale qui met l accent sur l id e d une performance interpr tative peu formalis e et moins dans une perspective fonctionnaliste comme un ensemble d orientations normatives qui prescrivent au titulaire d un statut de se comporter de mani re d termin e Etienne Bloess Noreck et Roux 2004 372 Mon analyse porte la marque de l interactionnisme goffmanien dans l usage m taphorique de la notion de r le en r f rence une performance th trale et dans la prise en compte du contexte de face face dans la structuration et la construction des r les Goffman s est cependant avant tout int ress aux interactions de la vie quotidienne et les limites d une approche qui peine prendre en compte les rapports sociaux et consid re que tout se joue dans les interactions sont d autant plus saillantes d s lors qu on s attache r fl chir sur ce qui se passe dans les espaces professionnels o les r gles respecter diff rent de celles en vigueur dans la vie ordinaire Mobiliser Hughes est alors plus utile car il consid re que si Pon veut comprendre tel ou tel travail il faut d abord comprendre le r le des diff rentes personnes
563. taurants traditionnels offrent ainsi sur certains points une situation plus favorable que d autres environnements de travail Cet nonc peut sembler paradoxal voire provocateur au regard de Pampleur des dysfonctionnements que j ai eu l occasion de relever dans le monde de lh tellerie restauration et des conditions de travail particuli rement peu attrayantes qui caract risent cette branche Pourtant il n en reste pas moins vrai que la pratique du service aux tables dans un restaurant peut procurer certains plaisirs et autorise l laboration d un rapport positif un travail qui objectivement n a rien d enchanteur 294 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Si le service en restauration commerciale traditionnelle s av re tre peu concern par certaines nouvelles formes d organisation du travail il n en reste pas moins r v lateur d autres mutations que conna t le travail aujourd hui En fait cette activit professionnelle se profile tout la fois comme embl matique et atypique pr sentant des caract ristiques devenues typiques des changements l uvre dans le monde du travail et d autres qui vont l encontre des tendances observ es Pr sent es comme des volutions majeures qui tendent se diffuser dans un nombre croissant de secteurs d activit les horaires atypiques le salaire la performance la logique client l injonction s investir en tant que personne
564. te la fois des exigences manuelles et intellectuelles Daniellou 2006 et qu il s agit d valuer lesquelles pr valent dans l exercice de l activit Chenu 1990 il peut n anmoins appara tre difficile pour certains emplois de d terminer strictement le primat de l une ou l autre des deux dimensions Alonzo 1996 L activit professionnelle de serveur serveuse au m me titre que celle de femmes de m nage Benelli 2007 donne une image embl matique de ces situations de travail o il est difficile de trancher Pour preuve en France a n est que lors d une refonte de la nomenclature des CSP en 1982 que les personnels de service de la restauration ont fait l objet d un reclassement au sein du groupe des employ s Alonzo 1996 en raison de l agglom ration de la cat gorie sp cifique personnels de service celle des employ s Les employ s de service de la restauration feraient ainsi figure de cas limite par rapport au cas le plus typique des employ es de bureau Chenu 1990 Le terme de multitude hi rarchis e forg par Alain Cotta 1987 pour qualifier le groupe des employ s est susceptible d clairer une situation o r gne une certaine confusion Il montre que l h t rog n it de la cat gorie employ s cache un ordre hi rarchis autour d un facteur commun l ensemble des int ress s qui est celui de la pr minence du r le jou par l information Cotta
565. tence de ces deux formes de domesticit familiale et ancillaire dont j ai parl toute l heure et dans une certaine mesure la pr dominance de la premi re sur la seconde 156 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu 4 4 3 Disponibilit discursive et affective Outre limportance particuli re que rev t la forme donn e ce qui est nonc les entretiens mettent en exergue une exigence discursive suppl mentaire pour les serveuses et serveurs celle de bavarder avec le client lorsqu il en manifeste l envie Quand bien m me ce r sultat peut sembler trivial premi re vue il s agit de comprendre qu interagir avec le client sur le mode de la discussion fait bel et bien partie du cahier des charges informel des serveuses et des serveurs dans un restaurant traditionnel Une serveuse m a d ailleurs confi avec humour qu elle suivrait volontiers un cours de discussions inutiles de mani re satisfaire cette exigence L extrait qui suit met particuli rement bien en vidence cette disponibilit discursive et conduit penser que le personnel de service comme le fou du roi est l pour divertir le client si ce dernier en d cide ainsi S ils ont envie de discuter alors l il faut discuter S ils veulent discuter entre eux je ne dis rien je dis le n cessaire bon app tit et tout a et pas plus Et s ils veulent discuter avec moi je dois discuter Val
566. teractionniste des groupes professionnels pour l tude de mon objet 4 2 Sociologie des relations de service Malgr un d veloppement massif des activit s tertiaires d s le milieu du 20 si cle il faut attendre les ann es 1980 pour que la sociologie du travail francophone pr te attention aux activit s de service Jusque l les recherches sont rest es focalis es sur la production de biens vs usages sur l organisation du travail et sur la sociologie de 27 Ang lique FELLAY Pemploi Cet immobilisme s explique par des raisons en grande partie li es l histoire d une discipline qui s est construite en priorit sur l tude du travail industriel et sur la figure masculine de l ouvrier Cartier 2005 Les activit s tertiaires exerc es par une importante population f minine et trang re n ont jamais eu la m me l gitimit que les activit s industrielles Mais cette n gligence l gard de l tude du travail de service fut progressivement mise mal par l importance quantitative prise par le secteur tertiaire dans nos soci t s occidentales par le nombre toujours croissant d individus concern s par ces situations de travail et par les probl matiques nouvelles induites par ce changement Cette situation de mise en index n a pas son quivalent du c t anglo saxon Cartier 2005 Dans les ann es 1950 en r ponse une sociologie fonctionnaliste litiste pr occup e uniquement par l
567. times pour un repas ou au contraire une tr s grosse somme Est ce que chacun garde ses pourboires ou est ce que vous partagez entre vous Donnez vous quelque chose la cuisine Pourquoi Pour vous qu est ce que a signifie quand la personne laisse un pourboire Et q que a sig q P P que pensez vous de cette pratique du pourboire Que fait le patron dans le restaurant Est ce qu il travaille avec vous Que fait il quelles sont les t ches qu il prend en charge Quelle image avez vous de votre patron Si vous tiez patron ne est ce que vous seriez comme lui ou plut t non Qu est ce que vous changeriez et pourquoi Globalement est ce qu il y a une bonne entente entre le patron et les employ s de ce restaurant Et entre lui et vous S il y en a quelles sont les sources de tensions La plupart des restaurants traditionnels sont des tablissements familiaux Selon vous quels sont les avantages et les inconv nients dans le fait de travailler dans une petite entreprise Si vous devez parler du restaurant o vous travaillez actuellement quelle image en avez vous Relance Trouvez vous que c est un bon endroit un 321 Ang lique FELLAY tablissement recommander des amis o on mange bien o plut t non Qu est ce que vous pouvez en dire Conditions de travail 1 quelle distance de votre lieu de travail habitez vous Combien de temps il vous faut pour renter chez vous Ave
568. tion att nuait selon moi cet cart des positions par la valorisation de l expertise particuli re que les enqu t es poss dent sur le sujet de l entretien face une enqu trice ignorante Cette position ne fut toutefois pas toujours ais e maintenir L image d intellectuelle que me renvoyaient mes interview es qui par ailleurs se trouve tre une composante importante de mon identit s accommodait donc parfois mal avec le sentiment de proximit que j prouvais face ces personnes D s lors un biais li l influence de mon statut d intellectuelle sur la production du discours des personnes rencontr es n est pas exclure Il est ce sujet fort probable qu elles auraient pu dire autre chose quelqu un e d autre C est en tout cas dans ce sens que j interpr te la comparaison r currente qu elles font entre leur activit et le travail de bureau D ailleurs lorsqu il mest arriv e quelques fois d voquer mon exp rience de serveuse en fin d entretien cela eut pour effet de modifier leur fa on de s adresser moi cet instant je devenais une des leurs quelqu un qui sait ce que c est le m tier et qui Pon peut confier certaines choses Compte tenu de l influence de l environnement sur le d roulement de l entretien Blanchet et Gotman 1992 la dimension temporelle et spatiale de la situation entretien doivent aussi tre voqu es La plupart des entretiens ont t r
569. tion de service dans laquelle sont plac es les femmes dans la sph re priv e en particulier dans la relation conjugale et familiale et au travail gratuit qu elles effectuent pour le compte de leur entourage au plan motionnel et domestique Cette forme de domesticit pourrait tre qualifi e de domestique au sens o elle est li e la sph re priv e mais la formule tant peu heureuse c est d faut de mieux que je la qualifie de familiale Si la domesticit ancillaire renvoie des relations tr s formelles impersonnelles marqu es par une dynamique d exclusion et se manifeste pas la condescendance de la client le l gard du personnel de service lequel se doit d afficher une d f rence ostentatoire la domesticit familiale appara t sous les traits de relations plus informelles marqu es par la proximit la familiarit et la gratuit En prenant les pr cautions m thodologiques qui s imposent il s agit maintenant d analyser plus finement la sp cificit de la restauration traditionnelle la lumi re de son homologue gastronomique sur la base de ce qu ont rapport les enqu t e s Je mai en effet pas investigu empiriquement le monde de la restauration haut de gamme Ce dont je dispose sur ce contexte d activit c est uniquement le discours tenu par des serveuses et des serveurs en restauration traditionnelle S appuyant sur leurs exp riences professionnelles ant rieures ou sur l
570. tionnels La mise en relation de ces th mes et les tentatives d agencement ont ensuite permis de sortir les dimensions pertinentes et op ratoires pour l analyse une dimension tant ici envisag e comme un continuum constitu de deux p les qualitatifs qui doit englober tous les r sultats r ponses possibles positives ou n gatives Par ailleurs pour comprendre ce qui se joue dans un m tier une des missions importantes consiste mettre au jour ce que font concr tement les serveuses et les serveurs de restaurant dans le cadre de leur travail Pour r pondre cette question je me suis d abord appliqu e sortir des entretiens tout ce qui touchait de pr s ou de loin aux pratiques de travail au contenu de l activit L analyse permit de d passer ma premi re impression d une sp cificit irr ductible du travail effectu par chacune des mes interview es Deux grandes cat gories de t ches ont alors pu tre identifi es celles qui rel vent directement du service la client le et d autres que je qualifie d annexes car elles s inscrivent dans la continuit du service au client sans en tre au centre et sans 79 Ang lique FELLAY que ce dernier ne soit directement pr sent Elles correspondent aux deux p les d un continuum qui va du travail r alis dans le face face avec la client le et consid r par les serveuses et les serveurs comme le c ur du m tier en passant par des t ches li es au se
571. tivit des cuisiniers est orient e vers la production des plats celle de la personne de buffet vers la pr paration des boissons et la vaisselle celle des serveuses et des serveurs vers le service au client court terme chaque sp cialit poursuit un but qui lui est propre Fine 1996 Cette division du travail est visible au niveau spatial les cuisiniers sont confin s dans les coulisses quand le personnel de salle officie lui sur la sc ne l o se passent les choses publiques Goffman 1973 Certains tablissements sont galement dot s d un personnel de buffet cantonn derri re le bar 90 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Si les t ches sont ainsi r parties entre des acteurs aux sp cialisations diff rentes tous sont amen s interagir pour mener bien leur travail et sont ainsi pris dans une troite relation d interd pendance Assurer la prestation de service propos e par le restaurant est un objectif collectif qui implique de travailler ensemble Cette n cessaire collaboration entre les corps de m tier se traduit notamment par les fr quentes incursions des serveuses et des serveurs en cuisine pour amener une commande venir chercher les plats ou ramener les couverts Si les plats sont pr ts mais que personne ne les sert le service ne peut tre d livr Et d ailleurs lorsque la coordination entre le service et la cuisine est d faillante la qualit du service en p
572. tr e dans une soci t de services et des tentatives d laboration d un mat riel conceptuel sp cifiquement appr t pour l tude de ces m tiers dits relationnels Or l attention port e au faire l activit telle qu elle s effectue concr tement en situation permet ais ment de montrer qu aucune activit n est purement relationnelle et qu aucune n est totalement d pourvue d une dimension relationnelle Le m tier de serveuse serveur ne se r duit pas un travail de relation Il engage fortement le corps et poss de une importante dimension manuelle et mat rielle On ne peut donc se satisfaire de l id e qu il est d abord et avant tout un m tier relationnel Il Pest c est certain mais il ne s y r duit pas c est pourquoi dans ma recherche je suis soucieuse de d velopper une analyse qui tienne ensemble tous les versants de l activit manuel mat riel et relationnel Portant sur le service dans la restauration mon tude veut ainsi contribuer aux r flexions qui s emploient comprendre les pratiques de celles et ceux pour qui le travail prend la forme d une relation et non plus d une activit de transformation de la mati re Borzeix 2000 19 mais ceci ne repr sente qu un pan de la recherche En effet si je d gage les formes concr tes prises par la relation de service dans le contexte de la restauration commerciale traditionnelle mon analyse ne se limite pas l tu
573. travail et des conditions dans lesquelles il se r alise c est le fait que contrairement des m tiers qui s effectuent dans l ombre travailler dans la salle d un restaurant permet d tre sous les feux de la rampe au c ur de la vie publique Ces l ments servent de socle pour l laboration d un rapport positif au travail maintes reprises les interview es ont aussi voqu une certaine libert de mouvement dans l exercice de leur activit La p nibilit physique du travail et l engagement total du corps ne doivent ainsi pas occulter la mobilit possible qu autorise ce travail Au contraire des OS des caissi res ou des secr taires riv es leur poste confin es dans espace de travail restreint et soumises une posture statique les serveuses et les serveurs disposent d une relative libert de d placement dans l espace du restaurant quand bien m me cela reste aussi une obligation En r f rence d autres domaines d activit le service en restauration traditionnelle s exerce ainsi dans un environnement plut t agr able et sur fond d une ambiance d contract e Cela n enl ve rien la masse de travail et ne facilite pas toujours la t che des salari e s puisqu il s agit de fournir un travail quand d autres se d tendent mais quand tout est fait pour que la client le se sente l aise musique de fond lumi re tamis e ambiance d contract e etc indirectement les employ
574. travail et ils sont affendus par le groupe Entretenir de bonnes relations 198 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu avec ses coll gues ne se r duit donc pas un simple bonus qui agr mente l exercice du travail Ce support fourni pour les pairs est non seulement utile mais n cessaire la r alisation d un travail de qualit C est ainsi qu en sus de son versant social le collectif de travail n est pas exempt d une dimension plus instrumentale 1 1 2 4 Le collectif de travail comme instance de formation Dans un milieu o la formation institutionnelle n est pas la norme mais plut t exception il convient de porter attention aux autres modalit s d apprentissage du m tier Pour toutes celles et ceux qui arrivent dans le m tier sans formation la socialisation professionnelle s effectue exclusivement sur le tas dans la pratique de l activit Une partie de l apprentissage du m tier se fait sur le mode individuel dans lexercice du travail et par l observation du travail des autres une autre partie s effectue sur un mode collectif au contact des pairs et par le biais de canaux informels Le mode dominant de transmission de ces savoirs correspond une circulation horizontale o les plus exp riment e s apprennent les ficelles du m tier aux nouveaux Les d tenteurs d une formation institutionnelle jouent un r le cl dans la diffusion des savoirs Ils distillent leur
575. ts 5 Si vous deviez comparer votre travail m tier une autre activit avec quel autre m tier pourriez vous le comparer Quel est le m tier qui s approche le plus de ce que vous faites 6 Au fond quand vous prenez votre service vous ne savez jamais comment va se d rouler votre journ e s il y aura du monde ou non si les gens vont arriver tous en m me temps ou pas si les clients vont tre agr ables etc Comment faites vous pour g rer cette impr visibilit Re ance Prenons le cas o de nombreux clients arrivent en m me temps comment faites vous pour g rer tout a Relance Vous placez les gens vous partez vous cacher vous solliciter vos coll gues vous dites au client de patienter etc La relation la client le 1 Est ce qu il y a une certaine cat gorie de client le qui vient ici ou c est plut t m lanag 2 Quand les clients arrivent et aussi apr s pendant le repas est ce que vous vous comportez avec tous les clients de la m me mani re Relance si une personne vient seule ou en groupe si c est un homme ou une femme un jeune ou un vieux etc 3 Est ce que vous avez un style particulier de service Relance Par exemple tes vous plut t du genre changer quelques mots avec les clients rester plut t en retrait comment a se passe 4 Avez vous des consignes de la part de la direction sur la mani re de vous comporter avec le client et de le servir 5
576. ts traditionnels 12 8 des auberges et relais 11 servent de la cuisinie internationale et italienne GastroSuisse 2009 rien ne permet de cerner les caract ristiques de cette premi re cat gorie d tablissements servant des repas Il est galement mentionn que la restauration traditionnelle repr sente en termes de d penses la principale source d approvisionnement des consommateurs GastroSuisse 2009 42 loin devant la restauration rapide la restauration collective et d entreprise la restauration d agr ment et la restauration internationale Une nouvelle fois les principes qui sous tendent cette classification n tant pas explicit s on ne parvient pas saisir les caract ristiques endog nes de la Ces donn es sont construites partir des membres de GastroSuisse qui repr sentent 78 2 des tablissements d HR en Suisse 23 Ang lique FELLAY restauration traditionnelle ou des tablissements cat goris s comme tels Enfin si l on se r f re aux donn es d Euromonitor 2004 cit es par Demen Meier 2006 on voit qu en Suisse en 2003 sur 24 446 tablissements 17 310 sont des restaurants traditionnels soit pr s de la moiti mais on ne sait en revanche pas quoi ils correspondent Si ma th se porte moins sur la restauration traditionnelle en tant que telle que sur les serveuses et les serveurs qui travaillent dans des tablissements que j ai qualifi
577. tu apprends ce qu on appelle la classe Ici o je travaille il y des napperons sur la table Si un client arrive moi je regarde si le nabperon est propre et s il west pas propre je le retourne L bas le serveur va le prendre il enl ve tout ce que tu as sur la table et il te pose un nouveau napperon il fait 15 minutes pour mettre la table et toi tu as faim Il prend encore 5 minutes pour te faire la mise en place il te met deux petites cuill res deux grandes cuill res quatre fourchettes deux couteaux T as pas command encore Tu commandes l ap ritif il commence par poser les verres et puis met les autres Tu commandes un poisson quelqu un vient pour te d barrasser couteaux fourchettes C est joli mais c est difficile de manger l parce qu il faut avoir l air Mais bar contre la personne qui fait le service Moi je connais quelqu un qui avant travaillait dans un palace et quand il a quitt pour venir dans un restaurant comme ici il m a dit je me sens plus tranquille plus libre plus l aise Tu sais pourquoi Avant il avait quatre tables quatre tables de quatre et s il tait dans la merde il n avait pas de sous fifres Parce que c tait long il devait aller doucement Il avait tout le temps le ma tre d h tel qui le 128 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu regardait et s il faisait une faute il se fait virer C est pas qu on te fait une r flexion non on te vire tout de suit
578. tuel ni m me des clients quand bien m me ceux ci n taient de loin pas toujours agr ables J avais acquis une certaine popularit parmi les habitu s et la horde de touristes qui prenait d assaut le restaurant chaque jour tait l occasion de rencontres vari es et le plus souvent sympathiques Au c ur des chaleurs estivales et du tourisme de masse javais le sentiment d tre une actrice centrale de la vie publique et festive de cette petite ville La bonne entente avec mon patron et la forte complicit que j entretenais avec mes coll gues tait en outre ingr dient essentiel dans le plaisir que je prenais exercer comme serveuse Vous laurez compris les modalit s de mon engagement dans le terrain sont particuli res pas d observation participante au sens strict du terme mais le retour sur la pratique d une activit professionnelle exerc e sur une p riode longue et prolong e dont jignorais ce moment l qu elle deviendrait mon objet de recherche Pendant dix ans j ai t serveuse dans le m me restaurant lors des rel ches scolaires et universitaires et j ai galement travaill ponctuellement dans d autres tablissements en tant qu extra Malgr les diff rences notables qui subsistent entre la main d uvre permanente et la main d uvre saisonni re dont je faisais partie l exercice de cette activit temps plein sur des p riodes relativement longues et la pratique r guli re du travail de serv
579. tunit qui s est pr sent e sans qu elle mait t forc ment recherch e L acc s l ind pendance en lien avec la mise en couple est un de ces cas de figure et concerne plus sp cifiquement les femmes Lors de son s jour en Suisse Laurence tombe amoureuse d un homme qui poss de d j son propre tablissement Elle acc de alors au statut de patronne sans que cela ne s inscrive dans le cadre d un projet professionnel individuel mais compte tenu de la relation priv e qu elle entretient avec le patron Or le r sultat n est semble t il pas tout fait le m me Q Si je comprends bien vous tes pass e par tous les postes de la hi rarchie Ouais ouais je suis mont e descendue mont e descendue O Vous avez t patronne Oui dans une station en Valais O Vous avez repris un tablissement Enfin j tais la 273 Ang lique FELLAY femme du patron Q Patronne Non non c est pas pareil Patronne a veut dire que c est toi qui g res tout La femme du patron c est eile Elle travaille elle sait beaucoup de choses mais point final Moi j ai pr f r Laurence Les termes utilis s par Laurence pour pr ciser la diff rence qu elle fait entre patronne et femme du patron sont mes yeux r v lateurs de la hi rarchisation qu elle op re entre ces deux statuts Autonomie responsabilit s et gestion pour le premier ex cution travail manuel et invisibilit
580. u contexte Elle parle des serveuses en g n ral or il s av re que les capacit s de r sistance de la population tudi e sont probablement mettre en lien avec un contexte demploi marqu par une importante p nurie de main d uvre Cette situation avantage les salari es dans le rapport de force avec les employeurs et leur octroie un certain pouvoir face aux clients puisque les conditions permettent de quitter sans autre une place de travail avec lassurance d en retrouver ailleurs Dans la recherche historique de Cobble 1991 il n est plus question de strat gies individuelles de d fense mais de formes d organisation collectives d velopp es par les serveuses am ricaines au long du 20 si cle pour am liorer leur condition Cet ouvrage pose un jalon dans l histoire am ricaine du travail f minin et d montre la n cessit d une approche qui int gre une perspective de genre En effet il est impensable de faire l impasse sur la nature patriarcale de notre soci t qui dote les hommes d un statut social sup rieur et soumet les femmes des rapports d exploitation Ainsi la position d favorable occup e premi re vue par le prestataire dans le cadre d une relation commerciale et les rapports de domination qui s expriment lors de ce type d interactions se trouvent exacerb s par les rapports sociaux de sexe lorsque la personne qui d livre le service est une femme Si les tudes am ricaines r pertori es
581. u du travail et ses conditions de r alisation m a sembl ici particuli rement heuristique pour saisir les m canismes en jeu dans l attribution sexu e des horaires de travail Elle oblige consid rer les diff rentes modalit s de temps de travail non plus seulement du point de vue de leurs caract ristiques propres endog nes pour ce qu elles sont ou ce qu elles permettent ou non de faire hors travail mais galement la lumi re de la nature des t ches qu elles impliquent Penser conjointement horaire et contenu du travail permet d une part de mettre en vidence les ressorts de cette r partition in gale des horaires de travail et de montrer l existence de proc dures d affectation sexuellement diff renci es et d autre part cet angle d analyse fournit un clairage essentiel sur le contenu du travail et sur les conditions d exercice sp cifiques qui pr valent au sein de chaque cr neau horaire 225 Ang lique FELLAY 1 2 Les dessous d une gestion sexu e de la main d uvre Dans le discours des interview e s et dans la soci t en g n ral il est fr quent d entendre que l horaire de jour conviendrait mieux aux femmes et en particulier aux m res sous pr texte qu il autorise une meilleure conciliation entre famille et travail Certes dans une activit aussi marqu e par l atypisme horaire le travail en horaire de jour facilite l articulation entre la sph re professionnelle
582. ualis qui associe un minimum fixe un pourcentage des ventes r alis es par la personne ou par l quipe concerne sept personnes sur 31 cinq hommes et deux femmes M me si le client n est pas directement l employeur il peut tre assimil comme tel lorsqu il permet aux salari e s d augmenter leurs revenus L extrait qui suit en t moigne le client est alors celui dont il faut maximiser la consommation tout prix Il faut arriver vendre surtout quand on a un pourcentage I faut faire croire aux gens que c est eux qui ont choisi Je ne sais pas ils ne voulaient pas de dessert ils finissent ils ont un dessert un caf un biscuit Tout a plus a plus a ca fait un peu de sous la fin du mois C est un peu de la vente aussi faut pas croire bein Si on vend la soci t se porte mieux Si le patron gagne moi je gagne Roger La r f rence la vente est en revanche nettement moins pr gnante chez les personnes au r gime d un salaire fixe qui exclut toute participation au chiffre d affaires et chez les personnes en horaire de jour des femmes le plus souvent Plusieurs facteurs explicatifs entrent en jeu D abord le fait d avoir un salaire assur incite moins fortement s investir dans une d marche de vente Ensuite travailler en horaire continu de jour par exemple 8 h 18 h n implique que quelques heures consacr es au service des repas 50 Plan de formation pour la profession de sp
583. uationnels 4 2 Le cadre du travail actoriel 4 2 1 Des rapports sociaux sp cifiques en toile de fond On peut se demander pourquoi la serveuse cit e plus haut doit elle prendre un pourboire de 10 centimes et faire comme si c tait de Por face au client Dans les entretiens la plupart des serveuses et des serveurs brandissent comme justification le fait que le client est roi et que c est largent qu il d bourse qui permet au patron de payer ses employ es Or comme je Pai d j soulign le client roi est une figure rh torique construite et utilis e par les entreprises qui n a rien voir avec les clients r els Levy 2002 Dans la pratique il est en effet objectivement impossible pour le personnel de service de traiter chaque client comme un roi Un roi s accommode mal de semblables sur son territoire il est par d finition unique souverain r gner sur son royaume ce qui pr cis ment s av re impossible dans restaurant vou accueillir une client le nombreuse Le client roi relevant d une fiction impossible concr tiser face au vrai client le personnel doit alors travailler produire chez le client l impression qu il est roi qu il est trait comme tel en vue notamment de faire en sorte qu il laisse un 61 Voir ce propos l article de Jacques Coenen Huther 2005 Heurs et malheurs du concept de r le social Revue europ enne des sciences sociales XLIII 132
584. ue l usine Textes essentiels pour la sociologie du travail pp 155 187 Paris La D couverte Rudder Paurd V ronique de 1975 Des projets aux aspirations Les immigr s et leur logement en France L Ann e sociologique 26 125 151 Rusche Sarah 2003 Unpredictable Bar and Grille its Got Nothing to Do with Food An exploratory Study of The Subculture of Restaurant Workers Master of Arts Ohio Universit Sociology Arts and Sciences En ligne consult le 15 mai 2006 URL http www ohiolink edu etd send pd cgi Rusche 20 Sarah 20E pdfracc num ohiou1059514132 Sadock Virginie 2003 L enjolivement de la r alit une d fense f minine Etude aupr s des auxiliaires de pu riculture Travailler 10 93 106 Sainsaulieu Renaud 1977 L identit au travail Paris Presses de la Fondation Nationale des Sciences Politiques Sandiford Peter et Diane Seymour 2007 The Concept of Occupationnal Community Revisited Analytical and Managerial Implications in Face to Face Service Occupations Work Employment and Society 21 2 209 226 Secr tariat d Etat l conomie 2007 Tendances conjoncturelles Automne 2007 Secr tariat d Etat l conomie Office f d ral des migrations Office f d ral de la statistique et Office f d ral des assurances sociales 2008 Cons quences de la libre circulation des personnes sur le march du travail suisse Quatri me rapport de l Obse
585. uez moi en d tail si possible toutes les t ches que je dois faire et comment je dois les faire Re ance Si vous devez d crire une journ e type de travail en quoi consiste t elle Comment se passe une journ e habituelle morents forts et d tails Globalement dans ce m tier quels sont les aspects qui vous plaisent le plus et ceux que vous aimez le moins Du point de vue des t ches accomplir quelles sont pour vous les plus agr ables et lesquelles le sont moins Existe t il des possibilit s d viter ou de faire faire quelqu un d autre ce que vous n avez pas envie de faire 4 Jugez vous travail plut t vari plut t monotone ou les deux 319 Ang lique FELLAY 5 Est ce que votre patron ou sup rieur est derri re vous pour regarder comment vous travaillez ou pour vous imposer des mani res de faire Vous sentez vous plut t libre dans votre travail ou au contraire plut t contr l Est ce que vous appr ciez cette situation 6 Avez vous d j travaill dans un restaurant gastronomique Selon vous y a t il une diff rence entre le service dans un tablissement traditionnel et le service dans un restaurant haut de gamme Si oui qu est ce qui change 7 Si on vous proposait un poste dans un tablissement haut de gamme comme le palace est ce que a vous tenterait Pour quelles raisons 8 Est ce que c est pareil de travailler le midi ou le soir Avez vous une pr f rence Pourquoi
586. ui se d gage des r cits les plages du matin et de l apr s midi sont alors occup es prioritairement par deux cat gories de prestataires et de destinataires des serveuses et des habitu s de sexe masculin Une sp cificit de cette relation de service repose sur le lien d interconnaissance entre les deux parties en pr sence autrement dit sur le degr de personnalisation de la relation de service Avec les habitu s la serveuse a affaire une client le plus ou moins acquise qu il s agit d entretenir et non plus seulement de fid liser comme c est le cas avec une client le occasionnelle Or il semblerait que ce avail d entretien d une client le fid le contribue instaurer des conditions de travail diff rentes de celles qui pr valent dans le service d une client le anonyme Compte tenu de la difficult int grer la figure du client dans l analyse du travail des agents Borzeix 2000 les outils th oriques pour conceptualiser ces diff rences sont encore rares dans le champ de la sociologie du travail Quelques recherches existent notamment celle de Gutek Bhappu Schneider et 76 us x r S 3 gt Il est int ressant de noter qu en anglais tre un client habitu de se traduit par le verbe patronize qui signifie galement traiter de haut ou tre le m c ne de La polys mie de ce terme et les trois acceptions de ce verbe recouvrent ainsi plusieurs aspects de la relation de service
587. uiert souvent de faire des heures suppl mentaires accro t encore la p nibilit du travail 180 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu DEUXIEME PARTIE LES RELATIONS DE TRAVAIL AU SEIN DU RESTAURANT 1 LES RELATIONS ENTRE COLLEGUES 1 1 L importance des collectifs de travail informels La question des relations entre coll gues et des collectifs de travail a jusqu ici occup une place relativement cons quente dans la recherche en sociologie du travail Le courant marxiste s y est notamment int ress mais l attention a moins port sur le collectif ouvrier en lui m me que sur les rapports de force en jeu dans la lutte contre le patronat Dans ce paradigme les analyses se sont focalis es sur les relations verticales entre le capital et le travail permettant notamment de conceptualiser les notions de pouvoir d autorit et de rapports de force Plus tard la d couverte par l Ecole des Relations Humaines de l importance de la qualit des relations sociales dans l entreprise marque une avanc e importante Cependant pour cette sociologie d orientation manag riale l int r t r side moins dans le r sultat en lui m me que dans son r le d terminant dans la productivit de l entreprise Dans les ann es 1950 une premi re proposition de conceptualisation des interactions horizontales entre les ouvriers d usine appara t dans les travaux ethnographiques du sociologue am ricain Donald Roy
588. uisse en plus C est m me encore plus d histoires Moi je suis all voir le gars comme il m op re des varices en fait il enl ve trois petits trucs en fait Et les assurances remboursent juste l op ration des varices mais pas les trois petits trucs En fait il faudrait le faire en deux fois pour que ce soit rembours Alors il m a dit Je vais te faire un prix une participation Bon il a t sympa je lui ai dit Moi je suis serveur M me la participation de deux cents francs si pour vous c est rien pour moi c est norme Par contre le gars il a t sympa J ai dit Je ne comprends pas l assurance a va leur co ter plus cher de faire deux fois une op ration Moi j ai une hernie discale j ai des becs de perroquet en fait tout a c est aussi cause du boulot Fran ois Cette conscience aigu des atteintes durables la sant engendr es par le travail donne lieu diverses strat gies sur lesquelles je reviendrai dans la partie consacr e aux mobilit s professionnelles notamment celle qui consiste construire les conditions d une possible reconversion professionnelle 5 2 Les contraintes temporelles Outre la dimension physique de l activit les contraintes li es au temps de travail sont un des plus importants facteurs de p nibilit du travail cit s par les personnes rencontr es Plusieurs l ments comme la dur e du travail trop longue la modalit des horaires coup s la
589. ult Emmanuel 2007 Le discours du respect In A Caill Ed La qu te de reconnaissance Nouveau ph nom ne social total pp 161 181 Paris La D couverte Reynaud Jean Daniel 1993 Les r gles du jeu L action collective et la r gulation sociale Paris Armand Colin 312 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Rodriguez Micha l L h tellerie vaudoise est tout sauf un palace pour les employ s Le Courrier 30 juin 2007 Rollins Judith 1990 Entre femmes Les domestiques et leurs patronnes Actes de la recherche en sciences sociales 84 63 71 Rose Mike 2004 The Working Life of a Waitress In M Rose The Mind at Work Valuing the Intelligence of the American Worker pp 1 30 London The Librairy of Congress Rosende Magdalena 2008 Parcours f minins et masculins de sp cialisation en m decine Zurich Seismo Roux Xavier 2009 Les professionnels de la vente dans les banques conseillers en vitrine commerciaux en coulisses In D Demazi re et Ch Gadea Eds Sociologie des groupes professionnels Acquis r cents ef nouveaux d fis pp 310 320 Paris La D couverte Roy Donald 2006a Un sociologue l usine Textes essentiels pour la sociologie du travail Paris La D couverte Roy Donald 2006b L heure de la banane La satisfaction dans le travail et Pinteraction libre informal interaction In D Roy Un sociolog
590. un rapport salarial o un salari e met disposition sa force de travail dans un laps de temps d fini contre r mun ration Cette disponibilit sans limite et cette d pendance la demande rappellent la relation de service dans laquelle sont inscrites les femmes dans la sph re priv e Chabaud Rychter Fougeyrollas Schwebel et Sonthonnax 1985 et professionnelle Spradley et Mann 1979 et la disponibilit permanente dont elles doivent faire preuve De mani re moins imm diate si l on se d partit de nos grilles de lecture habituelles elle renvoie aussi la situation de l artisan dont les horaires de travail d pendent tr s concr tement du travail faire ou le cas de Partisan sous traitant qui travaille la commande et qui peut tre alors domin parce que le donneur d ordre peut lui imposer un rythme de travail des normes de production Zarca 1979 5 On voit ainsi au passage comment parler d artisanat activit masculine valoris e voire consid r e comme LA forme de travail non ali n e chez Marx mais aussi chez certains p res fondateurs de la sociologie du travail comme Friedmann occulte la d pendance des artisans vis vis de leur client le et la disponibilit requise envers le client Par ailleurs la totalit du travail fourni par les professionnel le s du service ne donne pas toujours lieu une r mun ration Ainsi par exemple une partie du travail effectu par les serveuses
591. une ligne hi rarchique plus d velopp e et o il existe un poste interm diaire d encadrement celui de chef de service Pour atteindre ce niveau hi archique les promotions s obtiennent lorsque l employeur d cide de d l guer une partie de ses responsabilit s un e salari e qui lui donne enti re satisfaction et en qui il place sa confiance Dans la plupart des cas rencontr s le poste de responsable ou de chef de service n existait pas avant d tre occup par la personne promue En r alit ce genre de poste donne rarement lieu une proc dure formelle de recrutement son existence devient effective d s lors qu un patron d cide de d l guer une partie de ses pr rogatives un e employ e de son choix qui aurait particip cr er les conditions de sa progression hi rarchique par la d monstration de ses comp tences et de son efficacit Dans la restauration traditionnelle les promotions s obtiennent donc essentiellement dans le cadre d une mobilit interne et de mani re informelle Le parcours de Mirko illustre tr s bien ce ph nom ne actuellement responsable dans un restaurant il a d abord commenc dans cet tablissement comme pizzaiolo puis comme cuisinier il 268 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu est ensuite pass au service en salle avant que son patron ne lui propose de devenir responsable Moi si je suis rest ici c est que j ai toujours avanc Parce que
592. up rer les difficult s d endormissement et le d calage avec les rythmes biologiques impos s par les horaires coup s et nocturnes noter enfin que 175 Ang lique FELLAY travailler le soir dans un d bit de boissons peut tre potentiellement dangereux pour la sant en raison de l acc s permanent des substances addictives telles que l alcool En d pit de tout ce qui vient d tre voqu la prise de position du personnel de service l gard des horaires coup s du travail de nuit et du week end n est pas exempte d ambivalence D abord certaines personnes notamment les plus jeunes et les c libataires sont relativement satisfaites de ces modalit s horaires plus particuli rement du travail du week end et du soir Les avantages mis en avant se rapportent notamment la possibilit de profiter des infrastructures commerciales administratives et sportives en p riode de faible affluence c est dire en journ e et en semaine Il est en outre possible que des strat gies de l gitimation d une situation impos e puissent entrer en jeu Il s agit alors de voir si les salari s acceptent tol rent ou choisissent ce type de travail en gardant Pesprit que c est bien souvent compte tenu d un certain nombre de contraintes que l on est amen pr f rer ou choisir quelque chose savoir le compromis valu comme le moindre mal Beaud et al 1990 106 Des l ments d explication
593. ur et de serveuse constitue une bonne entr e en mati re pour l analyse Le service autrui peut prendre des formes tr s diverses qui procurent plus ou moins de prestige aux personnes qui l accomplissent mais dans l imaginaire collectif servir des clients dans un restaurant traditionnel reste associ une activit peu gratifiante peu morale voire amorale qui ne demande aucun savoir faire et laiss e celles et ceux qui occupent le bas de l chelle sociale Sur le mode de la r signation les serveuses et les serveurs voquent dans leurs discours cette image peu reluisante que leur renvoie la soci t Le t moignage qui suit d note de l immense d calage qu il peut exister entre le rapport de certain es enqu t e s leur travail et le regard que porte la soci t sur ce qu ils font C est ainsi que le sentiment de Francine d exercer un beau m tier se heurte un jugement social profond ment d pr ciatif qui taxe les personnes qui l exercent de rat s Moi je trouve que c est un beau m tier personnellement mais je trouve un peu difficile le regard des gens sur la profession Enfin je veux dire quand Fes un rat tu finis serveuse ou caissi re c est un peu l image qu on a et a je trouve un peu dommage quoi Francine Bien que l image sociale d une activit soit coproduite par diff rents acteurs les profanes le public les m dias et les professionnels eux m mes Mathieu
594. urant sociologie d un m tier m connu comportements un peu bautains et tout ou alors ils claquent des doigts pour m appeler Q Et vous r agissez comment Ah pour moi il peut se faire mal au doigt longtemps avant que j arrive O Mais en m me temps vous ne pouvez rien lui dire Non je ne r ponds pas Moi je passe une fois deux fois et quand il arr te j y vais Roger Par ailleurs si Roger peut se permettre d ignorer pour un temps la personne qui le r clame en claquant des doigts c est aussi parce qu en d pit d une relation asym trique en faveur de la client le il existe une forme de cod pendance Cerf et Falzon 2005 entre les deux protagonistes de la relation de service Au restaurant la situation est la suivante d un c t le client a besoin du personnel de service pour voir sa demande satisfaite et tre servi et de l autre la serveuse a besoin de la pr sence de la client le et de sa coop ration pour travailler et gagner sa vie sans clients le restaurant fait faillite et le personnel est licenci Malgr tout les protocoles que le m tier impose de respecter dans le service la client le rappellent avec force les normes qui r gissent les changes du ma tre et de son serviteur codes de langage etc Paules 2001 Par exemple lorsqu un client se plaint m me si sa plainte n est pas fond e le personnel doit en principe s excuser et tre d sol De la m me mani re
595. uration gastronomique qu elles aient ou non acc d des postes hi rarchiques lev s sont toutes revenues la restauration traditionnelle justifiant leur retour par divers arguments qui se rapportent une division du travail trop pouss e qui n autorise par la ma trise du proc s de travail dans son ensemble des r gles de service trop strictes au syst me de pourboire au point l impersonnalit des relations au sein de l entreprise et avec la client le etc Cette r orientation vers la restauration artisanale accompagne de l envie de trouver un contexte o l ambiance est plus d contract e et les conditions de travail plus avantageuses La possession des ressources n cessaires en termes d exp rience de capital conomique et de r seau social permet certain e s d envisager un projet d installation et de cr er les conditions de leur mobilit verticale En somme tout se passe comme si l avanc e dans la carri re modifiait la conception de la r ussite professionnelle Si au d but les envies d voluer peuvent tre fortes et les mobilit s promotionnelles vivement recherch es l exp rience subjective souvent n gative du travail dans la restauration gastronomique contribue temodeler le contenu des ambitions individuelles 2 4 3 L horizon de l ind pendance L effritement de la norme d emploi fordiste au profit des emplois atypiques conjugu la mont e de l ins curit dans l
596. ureau ils se fatignent mentalement et ils sont aussi des fois bien fatigu s Moi au moins la fatigue je ne la sens pas quand je suis au travail Christine Cette tol rance paradoxale des conditions de travail tr s dures Gollac et Volkoff 2006 se construit dans le temps Les r f rences fr quentes au temps d apprentissage et aux d buts dans le m tier ne laissent aucun doute l dessus Cette p riode met le corps rude preuve l prouve et le blesse Ces atteintes corporelles sont le point de d part de la mise en place de strat gies individuelles et collectives n cessaires pour tenir dans le m tier l instar de ce que Laperri re Messing et Bourbonnais 2010 mettent en vidence dans une tude canadienne consacr e l analyse ergonomique du travail des serveuses de restaurant fai relev dans ma population l existence de strat gies d conomie du corps dont une consiste organiser le travail et hi rarchiser les priorit s de mani re r duire au maximum les d placements inutiles Y a tout ce qui vient dans la pratique la vitesse la rapidit pis au lieu de faire trois trajets faut que tu calcules pour en faire qu un et puis aller servir deux on trois tables en m me temps Tu apprends a parce qu au d but tu ne r fl chis pas comme a parce que tu ten fous quand tu fais des pas mais apr s quand tu commences sentir la fatigue tu te dis lt ah ouais je prends un plateau
597. uses L avanc e dans la carri re plus pr cis ment l avanc e en ge converge avec une importance toujours plus grande donn e la recherche de conditions de travail favorables pas seulement en termes de salaire mais de qualit de vie horaires de travail cong ambiance salaire etc C est la recherche de niches moins prouvantes dont parle Monchatre 2010 132 chez les jeunes professionnel le s de l h tellerie restauration pour qui l enjeu est de durer dans un m tier physiquement et psychiquement difficile Prenons l exemple de Fran ois que j ai d j voqu et qui a r ussi obtenir un horaire de jour dans le restaurant o il travaille depuis sept ans Auparavant il a travaill pendant huit ans comme saisonnier dans diff rentes stations Mais on trouve aussi des personnes plus jeunes comme Gianni qui est venu en Suisse apr s avoir t contraint de fermer son bar en Italie pour cause de mauvaise conjoncture conomique D cidant d migrer sur les conseils d un ami qui lui 260 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu trouve une place de serveur dans une pizzeria en Suisse il apprend la langue en m me temps que le m tier Cela fait maintenant sept ans qu il travaille dans ce m me tablissement avec la ferme intention d y rester Zoran d origine yougoslave est au b n fice d un CFC de m canicien N ayant pas r ussi trouver du travail dans son domaine de f
598. ut donne penser qu ils se perdent au moment o employ e quitte l tablissement o il elle les a obtenus Ce principe ne semble toutefois pas remis en cause par les int ress e s qui le consid rent comme une forme d in galit juste Dubet et al 2006 Au motif de son arriv e r cente dans l tablissement Olga trouve ainsi normal d tre moins pay e que ses coll gues pourtant au b n fice de la m me exp rience qu elle dans le m tier Une ogique de la contre partie entre encore en jeu dans l valuation de leur situation de travail par les interview es Dans cette logique il importe peu que les normes juridiques et l gales soient respect es pourvu que le serveur la serveuse y trouve son compte et parvienne s am nager une situation o il elle ne s estime pas l s e 0 Vous connaissez la convention collective de travail Oui Non mais la premi re fois que je suis venu j ai regard a Mais la limite je m en fous je sais que dans ce boulot l 3 3 3 3 Apt x c est comme ci comme a le truc c est que c est l ascenseur C est un pr t pour un rendu Si moi je fais bien mon boulot pis que je donne des heures et pis que j ai rien en retour a ne va bas Faut pas abuser non plus dans un sens quoi Mais moi je suis bien l Roger Or ne pas tre l s e ou ne pas s estimer l s e sont deux choses diff rentes la premi re est conditionn e par le respect du
599. ut se d cliner le travail dans le secteur de l h tellerie restauration Cette recherche explore l univers de l h tellerie restauration et ses divers m tiers traitant notamment de la question de l entr e des jeunes dans ce secteur et des carri res qui s y d roulent Elle a le m rite d apporter un double clairage sur des univers de travail appartenant la m me branche mais profond ment loign s les structures ind pendantes et la restauration de cha ne Le travail effectu par les professionnels du service dans le contexte de la restauration artisanale et des chaines h teli res y est ainsi finement analys et une place centrale est accord e aux rapports sociaux qui structurent l activit et leurs implications Ce livre comble une vraie lacune du point de vue des connaissances sociologiques sur les diff rents m tiers et sous secteurs de l h tellerie restauration et nos r sultats respectifs sont largement compl mentaires Malgr tout de mani re g n rale la restauration artisanale est rarement prise comme objet d tude en tant que telle En r alit peu s y int ressent sous l angle de ses caract ristiques intrins ques de l organisation du travail et de la sp cificit du travail accompli dans ce contexte Au mieux la restauration commerciale traditionnelle figure sous la cat gorie large h tellerie restauration dans les tudes sur les conditions de travail Guignon et Hamon Cholet
600. utre la possibilit de servir des clients de Z de l accueil jusqu l encaissement de l addition permet aux serveuses et serveurs d avoir une certaine ma trise du proc s de travail L obligation laquelle ils elles font face rel ve davantage d une obligation de r sultat que d une obligation de moyen Or le fait que le travail de service ne soit pas divis et que la mani re de s organiser pour accomplir soit laiss e l initiative du personnel de service renvoie dans le m me temps lartisanat et au travail domestique L artisan est ma tre dans la r alisation d une uvre qu il assume de bout en bout mais faire tout et faire de tout est aussi le propre du 288 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu travail domestique et familial la femme au foyer ayant une certaine libert dans l organisation du travail et la mani re de l accomplir Ce bref retour sur quelques uns des r sultats de ma recherche illustre la mani re complexe dont s enchev trent les diff rentes caract ristiques du salariat de l artisanat et du travail domestique dans le m tier de serveur serveuse tel qu il s exerce dans la restauration commerciale traditionnelle Ceci permet de montrer l int r t d une approche ouverte combinatoire et s lectivement inclusive qui tienne ensemble tous les outils conceptuels disponibles appliqu s dans Panalyse des diff rentes formes de mise au travail co
601. ux caissi res ou aux coiffeuses expos es une souffrance inutile engendr e par une posture debout statique prolong e alors que leur travail pourrait tre r alis de mani re assise Messing Randoin Tissot Rail et Fortin 2004 le travail de service en restauration n cessite une posture debout mobile et associ e un port de charges Les nombreuses all es et venues et les contraintes de d placement dans un climat d urgence sollicitent en permanence les jambes et les bras Or contre toute attente la plupart des serveuses et des serveurs rencontr es affirment syst matiquement ne pas ressentir la fatigue et la p nibilit physique de la t che pendant le travail R alit d ni censure ou accommodation La r ponse est au c ur des entretiens 166 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu Q Comment vivez vous le fait de travailler dans un environnement o y a du bruit des odeurs etc On n en fait m me pas cas parce qu vrai dire on est l pour le client donc on ne s en aper oit pas Le plus important c est qu eux partent contents qu ils aient pass un bon moment Nous on ne le sent m me plus S il y a un fond musical on ne l entend plus Enfin tout ce qu il y a autour on ne le voit plus on est dans le service Ce qui se passe l ext rieur on ne va pas le voir on ne voit pas s il fait nuit On voit juste qu ce moment l il manque a et a au client
602. veuse dans un restaurant gastronomique est vraisemblablement plus impersonnel centr sur la fonction et la 132 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu contraignant brider sa subjectivit cette distance comporte n anmoins un aspect protecteur car elle vitera peut tre de se voir pincer les fesses par un client La diff rence de classe et de statut entre le personnel et la client le demeure par contre nettement plus marqu e que dans la restauration traditionnelle En d finitive l euph misation du rapport marchand est de mise quel que soit le contexte d activit mais dans l univers gastronomique la volont d op rer une rupture avec le p le de la domesticit familiale qui rappelle la figure de la femme au foyer donne lieu un service plus distant et plus formel o le rapport de domination appara t aux enqu t e s d autant plus fort qu il est d nu de familiarit Il est d ailleurs probable que ceci explique en partie la surrepr sentation des hommes dans la restauration haut de gamme Mais il y a galement l quelque chose d in dit qui se distingue des analyses sociologiques existantes o la domesticit est syst matiquement mise en lien avec les emplois de service la personne occup s par les femmes Fraisse 1998 Mon analyse montre en effet que la domesticit prend des formes plus complexes que ce qu on trouve g n ralement dans la litt rature puisqu elle ne s
603. veuses et les serveurs lorsqu un client signifie la personne qui le sert son importance singuli re en tant que personne S il ne fait aucun doute sur le fait que ces situations sont gratifiantes personnellement elles ne jouent en revanche pas favorablement sur la reconnaissance professionnelle L interaction au client appara t en effet davantage comme une occasion de mesurer sa c te de popularit et ou sa valeur professionnelle personnelle que comme un espace de reconnaissance d une professionnalit partag e par tous les membres du groupe professionnel En d autres termes la reconnaissance porte moins sur le m tier que sur la personne singuli re qui leffectue Retenons au final que le client par l instance d valuation du travail qu il repr sente peut sanctionner r primander mais peut aussi jouer un r le cl dans le sentiment d utilit sociale et dans la reconnaissance individuelle du personnel de service C est l toute l ambivalence de la relation au client qui peut tre la fois source de souffrance et de plaisir Outre la construction de strat gies pour limiter les co ts du travail actoriel requis par lexercice du m tier le personnel d veloppe galement des stat gies actorielles de protection et ou de r sistance face certains clients qui se comportent mal avec le personnel Par exemple face des propos racistes ou sexistes les serveuses et serveurs ont une petite latitude dans le choix des moyens d e
604. veuses et les serveurs mettent donc prioritairement laccent sur sa dimension relationnelle et motionnelle L aptitude fournir un travail relationnel pour un nombre important de clients et ma triser les interactions avec diff rents types de publics appara t en creux derri re l id e selon laquelle il faut tre capable de supporter les gens Or en insistant sur le relationnel au d triment du manuel les serveuses et les serveurs font oublier qu une difficult de leur travail provient pr cis ment de la mise en uvre conjointe et simultan e des diff rents types de comp tences qui ne sont pas seulement relationnelles Si tout le monde est capable d apporter une assiette une table tout le monde n est pas capable den porter plusieurs avec habilet de le faire sans en renverser le contenu d en d tailler la composition de les servir en respectant les r gles de pr s ance et de politesse et cela en affichant un sourire toute preuve Le service du vin requiert galement de respecter un certain protocole il faut d abord pr senter la bouteille en gardant une main derri re le dos ouvrir sans faire de bruit faire d guster le vin sans qu une goutte de liquide ne tombe sut la nappe et enfin servir les convives en terminant par la personne qui a d gust Une serveuse ou un serveur doit aussi tre capable de porter un plateau rempli et au moins trois assiettes sans porter atteinte la pr sentation des plats Imagi
605. vice et implique un contr le important sur le d roulement du travail Invers ment dans la restauration traditionnelle le prestige et le statut sont moindres mais les salari es peuvent faire valoir une certaine ma trise du proc s de travail et disposent d une marge de man uvre dans l organisation et la r alisation du travail et dans la gestion des relations la client le Si ces aspects ne sont pas directement valoris s en tant que tels par les serveuses et les serveurs ils apparaissent en filigrane d un discours d pr ciatif sur le travail dans la restauration haut de gamme qui claire en retour l int r t port au m tier et les caract ristiques du travail tel qu il s exerce dans l univers traditionnel Ceci est valable pour les hommes comme pour les femmes ce qui mettrait en vidence une sp cificit de la restauration traditionnelle puisque habituellement dans la plupart des m tiers mixtes les hommes tendent se rapprocher de ce qui conf re un surcro t de reconnaissance Fortino 1999 Ici ce n est pas le cas il y a quelque chose de 137 Ang lique FELLAY domestique de familial dans le m tier de serveuse et serveur en restauration traditionnelle qui va de pair avec une moindre reconnaissance mais qui fait l int r t du m tier et surtout qui concerne les femmes et les hommes L int r t du travail d coule donc en partie de ce qui est rattach la sph re priv e Et si on pousse le raison
606. vir au restaurant sociologie d un m tier m connu Je lui ai dit Non je ne suis pas l pour a Moi je ne suis bas son secr taire ni son promeneur de chien ou quoi que ce soit Lucien Comme en t moigne ce r cit les clients n h sitent pas adopter des comportements qui renvoient litt ralement le personnel la figure de la bonne tout faire une forme de domesticit contre laquelle les serveuses et les serveurs tentent de se pr server en instaurant des fronti res qui d limitent ce qui rel ve ou non de leur cahier des charges Outre un ensemble de t ches touchant effectivement la sp cificit de la prestation le caract re marchand de cette relation de service et la gen se domestique du m tier se combinent pour imposer une forme de soumission celles et ceux qui dans le cadre de leur travail sont amen e s servir des clients Dans une entreprise qui propose un service table de mets et boissons contre paiement les salari e s devraient formellement travailler r pondre des demandes en lien avec le repas que le client ach te Or c est l que le b t blesse Le fait que les b n ficiaires du service payent pour quelque chose qu ils seraient capables de faire eux m mes ajoute de surcro t une dimension servile au travail des serveuses et des serveurs La prestation de service que le client ach te est enjeu de lutte car il n est pas rare que le client tende se comporter comme si
607. vir au restaurant sociologie d un m tier m connu autant une relation syst matique Les diff rentes phases de leur mise au travail correspondent au sch ma suivant leur acc s l emploi s effectue dans un premier temps par le biais du travail au noir dans des activit s de services aux particuliers tels que la garde d enfants le nettoyage et le m nage ou la prise en charge de personnes g es Le passage la restauration intervient g n ralement la suite d une proposition de travail manant d un membre du r seau de connaissances Compte tenu de leur inexp rience les premiers pas dans le service s effectuent fr quemment derri re le bar pr parer les boissons faire la vaisselle et observer les proc dures de travail du personnel de service Alors que l insertion professionnelle des femmes immigr es non fran aises arriv es en Suisse l ge adulte emprunte d abord la voie des emplois non qualifi s dans le secteur des services aux particuliers les hommes immigr s sans exp rience dans la restauration commencent sur des postes non qualifi s en cuisine en tant qu aide de cuisine casserolier etc Dans les deux cas le passage au service est v cu comme une forme de promotion car le travail y est per u comme plus int ressant et mieux r mun r Dans cette partie je me suis efforc e d apprivoiser l importante diversit des trajectoires professionnelles pour saisir les logiques diff renciatri
608. voir faire exig s des apprenti es au terme de leur formation se rapportent principalement des activit s manuelles et techniques dresser les tables pr parer les couverts ex cuter les travaux de mise en place ex cuter divers genres de service servir les mets et boissons ex cuter les commandes du service tablir les factures et encaisser pr parer et d couper les mets etc des activit s commerciales ax es sur la vente utiliser des moyens de promotion des ventes effectuer des ventes suppl mentaires mener un entretien de vente proposer des mets et boissons et des activit s relationnelles conseiller les clients accueil percevoir les besoins des h tes enregistrer les r clamations et les v ux particuliers des clients Une formation employ e en restauration d une dur e de 2 ans devient possible mais le titre obtenu correspond une attestation f d rale de formation professionnelle 21 Plan de formation pour le m tier de sp cialiste en restauration 39 Ang lique FELLAY AFP et non un CFC Dans la description de ces deux nouvelles formations les diff rences semblent minimes si ce n est l ann e suppl mentaire d apprentissage requise pour l obtention du CFC Il y aurait donc une volont manifeste de qualifier davantage ce m tier dans un contexte de ch mage lev chez le personnel non qualifi et de p nurie de la main d uvre qualifi e Dans la fiche descriptive
609. voir tout ce que ces salari es r alisent simultan ment Laperri re Messing et Bourbonnais 2010 par exemple le fait que la pr sence physique de la serveuse une table s accompagne d une attention constante au reste de la salle Ou encore le fait que chaque membre de l quipe a en charge le service non pas d une seule table mais de plusieurs ce qui requiert un sens de l organisation et un important travail de coordination et de gestion pratique Autrement dit si le travail de service est per u par le sens commun comme peu complexe c est entre autres parce qu il est fr quemment consid r ind pendamment de sa r alisation concr te au contact de la client le Du point de vue de l analyse s impose alors la n cessit d envisager le travail en situation et de mani re dynamique pour en saisir la complexit 86 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu 1 2 Description d une journ e de travail type Dans son analyse pionni re de la relation de service Goffman 1968 a montr toute limportance de l ancrage d une relation de service dans un cadre particulier qu il est imp ratif de prendre en compte pour appr hender la sp cificit d une activit relationnelle Pour aborder mon objet il para t d s lors pertinent de poser le cadre en proc dant une description d taill e du d roulement des activit s qui participent au fonctionnement quotidien d un restaurant traditionnel et e
610. voirs n cessaires et l analyse des relations qui se nouent au travail s inscrivent galement dans la filiation d une sociologie des groupes professionnels Comment par exemple envisager le travail des serveuses et serveurs ind pendamment de celui des cuisiniers sans prendre en compte la pr sence du client et les relations entre le service et le bar En soulignant la n cessit de prendre en compte l environnement dans lequel voluent les groupes professionnels Hughes et ses successeurs soulignent l importance d analyser non seulement les interactions entre les professionnels et les destinataires du service mais aussi les relations entre les pairs et celles qu entretiennent les diff rents m tiers amen s se c toyer dans l activit Ainsi nous verrons que dans la division sociale sexuelle et racis e du travail de service dans un restaurant le sale boulot Hughes 1996b que constituent le nettoyage et les t ches d entretien d un restaurant est fr quemment d l gu au sein de l quipe de service aux nouveaux venus certains groupes ethniques ou aux femmes De m me les tensions entre les cuisiniers et le personnel de service doivent tre comprises en rapport la supr matie revendiqu e par ceux qui produisent face celles et ceux qui servent Si ces quelques exemples restent peu d velopp s et anecdotiques ils n ont ici d autres fonctions que de d montrer les apports conceptuels de lapproche in
611. vois m me si c est plus fatiguant que de travailler comme esth ticienne mais je ne veux pas travailler comme employ e Laura Comme pour cette jeune femme qui d sire arr ter ce travail d s que possible le consid rant tr s difficile et profond ment incompatible avec son aspiration fonder une famille les sources d insatisfaction des personnes de ce groupe portent moins sur leur situation objective que sur le d calage perceptible entre leurs aspirations et la situation qui est la leur Anna aimerait beaucoup s installer son compte et Christine m re divorc e avec trois enfants insiste sur le fait qu elle n a pas le choix de travailler Quant Miguel il exprime une profonde nostalgie de son ancien m tier de vendeur 256 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu qu il a abandonn son arriv e en Suisse D une certaine mani re le parcours de ces personnes revient faire de n cessit vertu 2 3 3 Les carri res ascendantes Les carri res ascendantes recouvrent les trajectoires des personnes qui investissent le service comme leur m tier qui tirent une fiert exercer cette activit envisagent de poursuivre leur chemin dans cette voie et construisent en bonne partie leur identit sur ce travail Ce qui les distingue encore plus nettement des autres interview e s c est leur ambition d voluer vers des postes hi rarchiques plus lev s que simple serveur
612. vous vous asseyez y pas de probl me C est vite vu quand y a du boulot tes debout quand y en a pas Fes assis II ne te dira rien y a pas de boulot y a pas bein Surtout en hiver Bon en t on s assied juste parce qu on est un peu fatigu mais en hiver il vient il est l et y a des coll gues qui s assoient juste c t de lui et c est tout Us sont assis m me avec une bi re la main je vous promets c est assez libre Is parlent avec lui Ici il aime qu on aille bien entre nous et qu il n y ait pas de probl me C est ce qui fait des fois un peu la r ussite de la bo te faut pas toujours crier parce que pour finir vous faites chier votre personnel qui n a plus envie de travailler Leandro Par ailleurs si l on porte attention aux t moignages des personnes rest es longtemps dans un m me tablissement c est l ambiance familiale les rapports de proximit au sein de l entreprise et le sentiment d appartenir une grande famille dirig e par un patriarche bienveillant qui retient ces salari e s Q Si on vous proposait un poste maintenant dans un 5 toiles Je n accepterais pas non m me si on me paie le double Parce qu ici on est une famille Le patron il est hyper g n reux avec nous quand on a un probl me on parle quand il voit qu on a un probl me et qu on ne parle pas c est lui qui nous parle euh L quibe de travail ici elle est magnifique Je suis h
613. x Jean Yves 1986 Acteurs et personnages l interpr tation dans les esth tiques th trales du XXe si cle Lausanne Editions de l Aire Pierce Jennifer 2002 Les motions au travail le cas des assistantes juridiques Travailler 9 51 71 Pigenet Michel 2006 Les relations de service pratiques et point de vue d acteurs Le Mouvement Social 216 3 3 18 Piguet Etienne et Stefano Losa 2002 Travailleurs de l ombre Demande de main d uvre du domaine de l asile et ampleur de l emploi d trangers non d clar s en Suisse Zurich Seismo Piotet Fran oise 1989 Qualifi s fast food Revue Projet 218 60 66 Piotet Fran oise 2009 M tier classification statut comp tence la qualification en d bat Education et Soci t s 23 1 123 137 Puig Nicolas 2006 La civilisation des m urs orientales De quelques civilit s en usage dans le Caire contemporain contrario 4 1 71 89 Rafaeli Anat et Robert Sutton 1987 Expressions of Emotion as Part of the Work Role Academy of Management Review 12 23 37 Rapport d activit de la Commission de surveillance de la CCNT pour les h tels restaurants et caf s pour l ann e 2007 Renahy Nicolas et Pierre Emmanuel Sorignet 2006 L ethnographe et ses appartenances In P Paill Ed La m thodologie qualitative Postures de recherche et travail de terrain pp 9 32 Paris Armand Colin Rena
614. x femmes sur la base de st r otypes sexistes Le matin les restaurants sont essentiellement fr quent s par des client e s r gulier e s qui viennent boire leur caf avant le travail par des personnes au ch mage PAI assurance invalidit ou l aide sociale ou encore par des retrait e s et des m res de famille La plupart sont des hommes qui cherchent rompre leur solitude et combler leur besoin de sociabilit dans un tablissement public qui fait office de foyer de substitution Une partie du travail des serveuses consiste tre disponible pour la discussion et l coute et faire preuve d empathie Pour reprendre les propos d une serveuse y a des clients qui viennent l comme s ils avaient besoin d tre matern s La pr sence d un personnel f minin la journ e rappelle alors la figure traditionnelle de la femme au foyer les prestations relationnelles qu elle fournit aux 232 Servir au restaurant sociologie d un m tier m connu membres de la famille et la disponibilit permanente dont elle doit faire preuve envers eux Chabaud Rychter et al 1985 On a une certaine complicit an bout d un moment Le matin il y a quand m me pas mal d habitn s qui viennent Certains on sait qu on peut discuter avec d autres on sait qu il faut leur foutre la paix Parce qu on apprend aussi voir comment les gens sont Oui ils appr cient en fait c est un petit quelqu
615. xandra et al eds 2006 Sociologie du travail et activit Toulouse Octares 15 Ang lique FELLAY contradiction apparente est le point de d part de mon travail Elle a rapidement fait merger la question qui anime toute ma recherche et qui consiste se demander si au del des cas singuliers derri re la diversit des histoires de vie des parcours des projets des situations de travail et des conditions d emploi se profilent des dimensions communes tou tte s les serveuses et les serveurs qui seraient propres au m tier exerc La d cision d enqu ter sur une cat gorie professionnelle qui retient peu l attention des m dias et des sociologues se nourrit largement de ma propre exp rience professionnelle de serveuse de restaurant L exercice de cette activit sur des p riodes prolong es m a permis de conna tre de l int rieur la r alit du travail d exp rimenter la d valorisation sociale dont il fait l objet et d prouver les gratifications et les satisfactions que ce m tier est susceptible de procurer Ce fut galement l occasion de prendre la mesure du d calage existant entre un discours de sens commun qui oscille entre stigmatisation et mis rabilisme et la r alit d un travail exigeant des savoirs multiples p nible physiquement et psychiquement mais qui peut tre aussi source de plaisir et de sociabilit Au final le savoir issu de ma pratique a forg le d sir d adopter une d marche r
616. xplique bri vement mes t ches mais d j les premiers clients arrivent pour manger et c est la valse des commandes qui commence Deux san pel un ch teau la pompe trois coca quatre espress un blanc lim Mes coll gues d filent press es devant le bar et me crient leur passage leur commande de boissons Tr s vite ma m moire flanche je ne sais plus qui a command quoi je n ai plus de vaisselle propre je ne comprends pas ce qu on me commande j ignore dans quel verre et selon quelle dose il est d usage de servir un campari orange je ne parviens pas assurer le rythme des caf s je mets du marc partout et souille mon uniforme enfin le produit vaisselle corrosif ne tarde pas attaquer mes petites mains d tudiante Si mes coll gues se montre compr hensifs les clients le sont moins et commencent s impatienter Je suis perdue je coule mais la cha ne humaine qui dicte le rythme ne s arr te jamais Impossible d y chapper Au fur et mesure que les clients s en vont je reprends espoir pensant na vement que la fin de mon calvaire approche Erreur C est pr cis ment ce moment l que toute l quipe de service s empresse vers moi pour d poser des plateaux remplis de verres sales qui ne tardent pas s amonceler sur le bar au point de le faire ressembler un v ritable champ de bataille Le petit lave vaisselle ma disposition ne permet pas d
617. yper bien Il est m me arriv qu on me propose du travail pour reprendre un restaurant et je n ai pas accept Joao 215 Ang lique FELLAY Outre les manifestations concr tes de cette personnalisation des relations de travail entre patron et serveuses serveurs il convient maintenant de s interroger sur ce qui favorise ce r gime particulier de relations 2 2 1 Proximit spatiale sociale et statutaire Comme il a t dit les restaurants traditionnels sont le plus souvent des petites entreprises compos es d un nombre restreint de salari e s la ligne hi rarchique y est peu d velopp e et la division sociale du travail relativement faible autant d l ments propices au d veloppement de relations informelles entre salari e s mais aussi avec la hi rarchie Si la petite taille des tablissements favorise la proximit physique entre les personnes les situations de travail marqu es par la participation r guli re du patron au service jouent un r le cl dans l mergence chez le personnel d un sentiment de proximit statutaire avec le patron Comme l a montr Zarca 1988 259 chez les artisans et leurs compagnons lorsque le travail en commun est quotidien les diff rences statutaires tendent s effacer Dans l extrait qui suit Bernadette utilise le terme de coll gue pour parler de la mani re dont elle per oit son patron en situation de travail Cette comparaison est particuli
618. z vous le temps de rentrer la maison entre deux services quand vous travaillez en horaire coup 2 Temps de travail et horaires Combien d heures en moyenne travaillez vous par semaine et quels sont vos horaires de travail ravail de jour nuit coupures travail continu Vos horaires sont ils plus ou moins r guliers les m mes de semaines en semaines En g n ral pouvez vous vous fiez l horaire pr vu Combien de temps avance connaissez vous vos horaires venir tes vous satisfait e de votre situation du point de vue des horaires de travail 3 Quand vous faites les horaires coup s ou les horaires du soir quels sont pour vous les avantages et les inconv nients de ces horaires Et en ce qui concerne lhoraire de jour 4 Avez vous des pauses officielles autres que les moments des repas pendant le service pour allez fumer une cigarette ou vous reposer cinq minutes 5 R mun ration Etes vous pay e l heure ou au mois Que pensez vous de votre salaire montant du salaire modalit s de r mun ration fixe on l heure pourboire Relance Estimez vous tre suffisamment pay e pour le travail que vous faites 6 Environnement physique de travail L odeur de cuisine dans les cheveux le bruit tout a comment le vivez vous au quotidien 7 P nibilit physique et psychique Travailler debout et porter des assiettes et des plateaux toute la journ e a doit tre p nible non Est c

Servir au restaurant : sociologie d`un métier (mé)connu

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