Texte en pdf - Intellectica
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1. exp rience humaine instrument e l une des modalit s de cette exp rience consistant pr cis ment concevoir des instruments2. on entrevoit nettement dans la mise en uvre de Ce texte est le produit d une laboration progressive qui a donn lieu deux publications ant rieures Gapenne O Lenay C amp Boullier D 2001 Assistance suppl ance et substitution trois modalit s distinctes du couplage Humain Technique In Actes des Journ es de l Informatique Messine JIM 2001 Interaction Homme Machine et Assitance Metz France pp 142 145 Gapenne O Lenay C amp Boullier D 2002 Defining categories of the human technology coupling theoretical and methodological issues in Adjunct Proceedings of the 7 ERCIM Workshop on User Interface for All Chantilly France pp 197 198 Groupe Suppl ance Perceptive Costech Universit de Technologie de Compi gne e mail olivier gapenne utc fr Cette introduction ainsi que les textes in dits qui constituent ce num ro r sultent des activit s d un groupe de travail font exception les textes de Sylvie Grosjean et d Alain Mille Guy Caplat et Mick Philippon anim par Dominique Boullier et moi m me Il appara t aujourd hui que cet ensemble d articles constitue une somme singuli re puisqu il n existe pas notre connaissance d ouvrage de r f rence r cent sur ce domaine pourtant si consid rable et difficile Les activit s de ce groupe s inscrivaient dans un projet intitul Syst me d aide op ratoire financ par l ACI Cognitique Il faut pr ciser qu
3. conception au regard d une approche strictement techno centr e il est possible de sugg rer une volution nouvelle qui serait une conception centr e relation qui ne privil gierait pas l un des deux p les mais aurait anticiper leur dynamique constituante Introduction Relation d aide et transformation cognitive 13 Il peut se r v ler que l ensemble de la situation d aide cf le texte de Olszewska soit plus complexe documentation technique multiple SAV ho tline partenaires multiples en pr sence etc Dans ce cas l laboration d une cartographie de ces ressources int grant le temps les canaux et le degr de proximit ou d autorit des ressources para t souhaitable dans une d marche de conception 6 LA NOTION DE SYSTEME D AIDE La relation d aide en tant qu elle mobilise des artefacts concerne un champ technique extr mement vaste Le mode d emploi ou proc dure crite a long temps t l exemple typique de la cat gorie De ce point de vue il faut signaler que de nombreux travaux sont men s son sujet notamment en France cf les textes de Boullier de Brito et Heurley et Ganier Cependant la notion de syst me d aide d signe aujourd hui une famille d outils logiciels destin s accompagner en ligne l appropriation et l usage des objets informatiques les applications logicielles en particulier Les possibilit s d interactivit et d hypertextualit de ces outils ont laiss imaginer un possibl
4. d tude les syst mes d aide op ratoire Relativement aux sciences cognitives l tude de la relation d aide situe les enjeux au moins deux niveaux i pist mologique et th orique puisque travers l aide c est toute la conception de la construc tion de la connaissance qui est en jeu et ii empirique et ph nom nologique car l tude de la relation d aide ouvre des perspectives de recherche sur le v cu et les formes situ es et distribu es de l apprentissage Cet effort a comme int r t suppl mentaire de d finir des cat gories g n riques du couplage hu main technique qui pourraient inspirer le travail de conception Cependant nous insistons sur le fait que l activit d une personne s inscrivant dans une situation et un projet d action donn s conduire un v hicule pour se rendre dans un lieu r aliser un mets pour satisfaire les app tits faire le m nage dans son espace de vie pour garantir une certaine hygi ne ou utiliser son ordinateur pour signer une p tition lectronique visant sauver la recherche mobilise g n ralement les diff rents types de relations ou couplages Ainsi s il y a un sens r duire la notion d aide comme nous le ferons ult rieurement c est pour mieux l inscrire dans une dynamique globale de l activit situ e Nous proposons de d finir et distinguer quatre types de relations la substitution la suppl ance l assistance et l aide Ces relati
5. Intellectica 2006 2 44 pp 7 16 Introduction Relation d aide et transformation cognitive Exposition Th matique Olivier GAPENNE Nous proposons ici une br ve et synth tique introduction la question de l aide con ue comme une relation asym trique et instrument e entre une personne ayant un projet d action souhait ou sugg r voire impos dont les modalit s de r alisation sont ignor es ou oubli es et une technologie cens e rendre explicite ces modalit s d une fa on telle qu elles soient appropriables par la personne sollicitant l aide La forme concr te de cette technologie pourra tre par exemple un texte sur support papier ou num rique d crivant les l ments d une situation et proposant des actions r aliser comme dans le cas d un mode d emploi Nous verrons cependant que la conception et l impl mentation des syst mes d aide destin s aux environnements informati ques permet d explorer plus largement les propri t s sp cifiques de cette rela tion Mais si la question de l aide est une question actuellement aigue pour assurer l appropriation et l apprentissage de la technologie informatique elle constitue de fait une pr occupation ancienne comme en t moigne toute la tra dition de la r daction technique dont l enjeu est pr cis ment d expliciter un parcours d usage Plus fondamentalement encore la relation d aide a un statut anthropologique certain que l
6. cap les technologies ducatives ou l apprentissage du pilotage Une autre voie pour penser cette disparition est de consid rer la cons titution progressive d une culture des environnements informatis s qui s op re plusieurs chelles De l on parie sur le recours exclusif la transmission et l change des acquis directement d humain humain Cependant faire dispara tre l aide constitue un risque tout fait vident Tout d abord cela interdit l appropriation d une technologie tout utilisateur dont la nouveaut du sch me d passe un certain seuil et dont la conqu te autonome semble exclue Ensuite cela conduit se priver d une m moire ras surante que l on mobilise en cas de d faillances diverses En outre se priver de l aide c est se priver du partage soit de sch mes plus efficaces propos s par le concepteur soit plus simplement de sch mes diff rents labor s par d autres utilisateurs En ce sens l aide est porteuse de la diversit des exp riences ce qui va l encontre de l id e d un possible effet normalisant de l aide Enfin vouloir faire dispara tre l aide au del de la dimension marketing et commer ciale visant la possibilit de consommation imm diate est un geste qui pr ne 13 Pour plus d informations sur ce th me il est possible de se r f rer au document de travail produit par Olivier Nallet ex directeur de la soci t Quantic Dream intitul Comment les jeux v
7. consultation de base et la navigation hypertexte hyperm dia la mod lisation de l utilisateur et de son interaction avec la machine le dialogue aide utilisateur et son impl mentation la multimodalit et les principaux obstacles consid rer l exhaustivit des situations probl mes la pertinence des m taphores l acc s et la compr hension de l aide utilisabilit la mise en uvre des solutions dans l activit l interf rence avec la t che principale la multiplication des modalit s d aide l automatisation de l aide Ces obstacles constituent les chantiers incontournables des recherches sur le d veloppement des syst mes d aide op ratoire futurs 8 PERSPECTIVES ET ENJEUX Il est important de rappeler les enjeux implicites et compl mentaires l uvre dans les recherches pr sentes et venir consacr es la question de l aide dans ses dimensions humaines et techniques pist mologique les fondements et les volutions de la conception et de l ergonomie de l aide s inscrivent aujourd hui dans une confrontation articula tion disciplinaire sciences humaines sciences de l ing nieur qui doit encore se pr ciser et s affirmer Il est clair que la notion d aide en tant qu elle est instru ment e gagne int grer des l ments issus en particulier de l anthropologie de l ethnologie de la psychologie et de la sociologie o la question de l aide
8. e d passement du classique mode d emploi Les r sultats de ce point de vue ne sont pas concluants et les rares r sultats dont on dispose ne semblent favorables au support num rique que dans quelques cas particuliers En outre la ma trise de cette relation r flexive mancipatrice ne semble pas acquise si l on en croit les difficult s voire les vitements des utilisateurs Ainsi le souhait d un syst me d aide pour s approprier le syst me d aide lui m me n est pas toujours de l ordre de la boutade Cependant les r flexions ne sont videmment pas closes et les travaux de conception se poursuivent cf notamment les textes de Barcenilla et Tijus Capobianco et Carbonell Grosjean et Mille Caplat et Philippon 7 LE DEVELOPPEMENT DE SYSTEMES D AIDE DANS LES INTERFACES EST IL NECESSAIRE Au del de la conception des syst mes d aide il appara t crucial de mesurer leur impact et leur pertinence dans les pratiques concr tes et situ es Les va luations r alis es mettent souvent en vidence un paradoxe de motivation qui r v le que ces syst mes ne sont pas peu ou mal utilis s par les usagers en d pit de l enthousiasme de la nouveaut ou des risques encourus dans le cas des environnements sensibles i e centrale nucl aire Les novices sont rarement des explorateurs tant du syst me de suppl ance que du syst me d aide cens accompagner l appropriation du premier D ailleurs on peut en d duire qu il est probablement vai
9. e du d tournement conduit dans certains cas l instauration de relations non pr vues En revanche une technologie de suppl ance ne peut tre une technologie d aide elle ne peut au del m me de son appropriation ouvrir un espace d action et un espace de r flexion simulta n ment De m me concernant la simultan it de leur mise en uvre seule la relation de substitution peut y pr tendre les trois autres tant exclusives les unes des autres Effectivement au del de l activation de l automate qui sup pose un engagement du sujet la relation peut perdurer sur un mode implicite 4 ASYMETRIE ET REFLEXIVITE DE LA RELATION D AIDE L aide a une dimension n cessaire d s qu un sujet doit disposer d une connaissance sur la structure et les modalit s d usage d un syst me dont il se saisit En ce sens l aide ne concerne pas les concepteurs ou cr ateurs du sys t me lui m me De m me elle concerne peu ceux qui pour des raisons diver ses ont un usage extensif et intensif du dispositif Dans tous les autres cas le syst me d aide instaure une relation asym trique avec l utilisateur au regard de 3 Le d tournement s op re g n ralement au sein d un m me type de relation Ce dernier peut d ailleurs avoir des formes vari es L ouverture que procure le d tournement peut prendre la forme d une extension non pr vue des usages comme dans le cas du minitel rose ou d innovations plus
10. e quelques personnes ont contribu au travail de ce groupe sans participer pour des raisons diverses ce volume de synth se en particulier Marc Relieu Amal Ali Ammar Armen Khatchatourov Christian Brassac Olivier Nallet Enfin un r seau largi de personnes a suivi et a t inform de l volution des activit s et a particip au colloque Devenir ergonomique de la relation d aide organis Paris en d cembre 2002 par le groupe de travail Ce dernier avait initialement deux objectifs principaux qui ont t en partie atteints et dont ce volume est le reflet 1 tablir une cartographie conceptuelle multidisciplinaire relative au champ des syst mes d aide op ratoire et 2 laborer une m thodologie de travail permettant la confrontation d l ments conceptuels et empiriques menant la d finition d axes de recherche 2006 Association pour la Recherche Cognitive 8 O GAPENNE pratiques culturelles et sociales telles que les rites initiatiques ou l entretien clinique au sein desquelles la relation d aide implique pour l essentiel deux tres humains Comme nous le verrons l une des propri t s importantes de la relation d aide est d tre porteuse d une certaine forme de r flexivit que le couplage l instrument doit rendre possible De ce point de vue la relation d aide appara t comme un aspect particulier de la dynamique plus g n rale de l apprentissage Et en ce sens la relati
11. est souvent entendue dans une relation directe de personne personne En retour et ce dossier en est la d monstration la tentative de mod lisation des m canis mes de la relation d aide conduit fournir un travail d explicitation concep tuelle r v lant les limites des travaux men es en sciences humaines Th orique Les travaux futurs relatifs la conception de l aide consistent moins la faire dispara tre qu en modifier la nature au regard de l volution de la relation de l utilisateur au syst me pour lequel il sollicite de l aide Opti miser les questions de la multimodalit des modes de consultation question des interruptions de la qualit des acc s de l inscription de l aide dans l inter face ou encore du soutien l interaction pour favoriser l appropriation sont autant de point qu il faut explorer Clairement la question de la transformation de l aide appara t comme une piste de travail tr s int ressante dans la mesure o la formalisation de ce processus notamment dans le domaine informatique pourrait avoir une dimension g n rique 16 O GAPENNE M thodologique Au plan m thodologique l accord est unanime pour ne pas se limiter un contexte et tenter l extraction d l ments communs une diversit de situations comme le domaine du pilotage du monde m dical des jeux vid os des modes d emploi du handicap des logiciels interactifs etc De plus il semble important de faire co
12. id os sont devenus des didacticiels ce texte est accessible l adresse suivante http www utc fr reseau aide nallet htm D ailleurs et comme nous l avons laiss entendre elle est encore syst matiquement pr sente sous forme de fichier num rique ou de document papier succinct ce qui pose des probl mes consid rables aux entreprises au regard du renouvellement technologiques acc l r Il faut savoir que certaines soci t s ont d pos le bilan faute de pouvoir financer cette couche technologique encore n cessaire et exig e norme ISO 9000 15 Ce point ouvre des questions th oriques et m thodologiques tout fait importantes dans le cadre d une approche ergonomique relative la mesure de la nouveaut d un sch me associ une technologie nouvelle et son usage Introduction Relation d aide et transformation cognitive 15 une forme de solitude postmoderne d bouchant sur l illusion de l ind pendance l histoire et l environnement Ces l ments ont donc conduit d autres travaux sur les syst mes d aide privil gier l encouragement de leur usage Ce dernier devant garantir une ap propriation ventuellement solitaire ce qui est fr quent dans nos soci t s tout en mobilisant implicitement une interaction avec un tuteur logiciel efficace rassurant g n reux Nous mentionnons ici les pistes suivies pour assurer une aide en ligne logicielle la conception de nouveaux manuels utilisateur la
13. it du projet implique implicitement une phase d appropriation et une phase d apprentis sage parfois minimale permettant la constitution effective du nouveau sch me d action La relation d assistance est une modalit annexe aux autres relations Sa fonction principale est valuative au sens de la qualification du projet d action Ainsi les technologies d assistance ne sont pas cruciales l effectivit de l engagement dans une activit ni son d roulement leur fonction tant g n ralement de qualifier l tat et ou le devenir du dispositif avec lequel le sujet est pr cis ment engag Cette famille est vaste puisqu elle concerne notamment tous les dispositifs de mesure et d affichage que le sujet peut consulter Certaines de ces technologies peuvent tre consid r es comme transparentes pour l utilisateur et ne devenir explicites que dans certaines configurations d usage comme dans le cas des syst mes d alarme ou d alerte Toute occurrence r f rant un sujet personne utilisateur etc comprend implicitement que l agent peut tre unique ou renvoy un collectif 5 DRE x Dans certaines situations l instrument peut tre un partenaire humain ou animal cas du chien guide 10 0O GAPENNE 2 L AIDE UNE RELATION SPECIFIQUE De fa on g n rale on peut poser que l aide est une relation sp cifique entre deux agents dont la mise en uvre et la dynamique ont pour effet l app
14. lement pour la majorit des utilisateurs totalement transparentes ou opaques selon le point de vue Il y a encore quelques ann es des manuels et des aides en ligne d une lourdeur consid rable accom pagnaient les syst mes et les logiciels rendant explicite et imposant la n cessit d une compr hension des propri t s comme un pr alable l usage Au jourd hui cette aide est soit quasiment r duite n ant soit perdure sur un mode implicite ultimement consult pour rendre possible l usage ou le faire survivre Le processus technog n tique qui conduit la transformation et ou disparition de l aide doit tre l objet de notre attention L une des appro ches de cette question pose que la diminution de l aide est rendue possible par l inscription au niveau des interfaces pris au sens large d affordances au sens gibsonnien Autrement dit les propri t s de l interface sp cifient suffisamment le pouvoir et les possibilit s d actions de l utilisateur On passerait d une phase d explicitation qui mobilise essentiellement le langage comme dans le cas du mode d emploi une phase o l action deviendrait directement lisible Mais comment rend on lisible des actions Il serait videmment int ressant de sui vre pr cis ment cette op ration de transformation de l aide volution de son design de constitution de ces affordances dans des domaines comme les jeux lectroniques le handi
15. luation de situations aux relations multiples est implicite ces diff rents types de rela tions restent laborer Il s agit donc non seulement de pr ciser les relations en jeu et leur pond ration mais de penser leur encha nement ou leur simultan it dans le cadre de sc narios d usage de d finir les conditions de ces transitions ou de ces co occurrences de s assurer en particulier que ces derni res n induisent pas de contextes conflictuels Troisi mement et en relation avec le point pr c dent il est important de consid rer que ces relations pr sentent des diff rences qui d finissent des asy m tries augurant ou interdisant le passage d un mode l autre En d autres termes la dynamique des modalit s d usage pr sente une plasticit certaine mais galement des contraintes qui limitent la combinaison des parcours On peut affirmer que toute relation peut instantan ment ou presque devenir une relation de suppl ance Par exemple une technologie d aide peut ais ment devenir une technologie de suppl ance un mode d emploi cons quent sous la forme d un ouvrage pais peut devenir un appui satisfaisant pour s lever et atteindre une tag re non accessible autrement de m me pour une technologie de substitution un robot m nager tout fait efficace pour fabriquer une p te g teau peut devenir une arme redoutable si l on s en saisit pour frapper un agresseur Ainsi une certaine pratiqu
16. n de penser des syst mes d aide en n gligeant l ensemble des propri t s dimensions d une situation Face ce constat deux approches ont t adopt es la disparition et l encouragement invitation d sir Dans le cas de la disparition la d marche consiste optimiser la technolo gie de suppl ance notamment son interface de fa on soutenir l interac tion et faire en sorte que l utilisateur soit le d couvreur des sch mes efficaces et suffisants Il n est plus question d une aide m me transitoire Il est frappant de constater comment en quelques ann es notamment dans le champ des technologies informatiques l ampleur et la nature de l aide se sont consid ra blement transform es Il semble pertinent de s interroger sur les conditions de cette diminution voire disparition l usage de technologies de suppl ance m me hautement sophistiqu es peut se d rouler en grande partie sans aide mais au moyen d une lourde assistance dans certains cas Ce qui para t assez vident est que l appropriation des technologies informatiques ne suppose plus 14 O GAPENNE d en conna tre les propri t s pour acc der leur usage L informatique a re joint l ensemble des technologies qui cultivent au regard des usagers cette dichotomie entre usage et connaissance de la technologie Une vidence de l usage s instaure qui s accompagne d une ignorance des propri t s technolo giques qui resteront probab
17. n tant qu elle se pr sente comme un acte didactique direct et ou m diatis se situe donc entre les situations extr mes de coercition absolue es clave et de construction absolument sym trique expert De ce point de vue la question de l aide et sa conception poss de des enjeux politiques tout fait vidents Doit on pr voir la fin de l aide ou prendre le parti de son maintien n cessaire Tout cela implique de discuter un mod le d attachement aux inter faces conomique Concevoir des syst mes d aide impose d int grer tr s en amont les futurs utilisateurs cf le texte de Grosjean Ce point qui semble relativement classique pr sent est encore loin d tre op rationnel en milieu industriel et n est pas sans poser quelques difficult s notamment lorsque les produits vis s ont l ambition de s adresser un vaste public et non plus quel ques initi s Le passage la distribution grand public mass market impose une conception et une ergonomie sp cifiques et cruciales qui doivent non seu lement rendre efficaces mais aussi d sirables l appropriation et l usage des innovations techniques Les syst mes d aide n chappent videmment pas cette contrainte L ensemble des enjeux expos s ci dessus et les difficult s r elles que po sent la conception des technologies d aide claire nous semble t il la n cessit d un v ritable projet scientifique pour la technologie entendue comme science de l
18. ns titre d exemple le cas de la conduite automobile dont l appropriation du sch me rel ve quasiment du rite dans nos soci t s contemporaines L apprenant peut solliciter un ensemble d aides qui ne sont d ailleurs pas ind pendantes mais qui peuvent tre dissonantes Citons le partenaire qui permet la conduite accompagn e le moniteur officiel qui prodigue des le ons de conduite qui lui m me est le repr sentant d un norme dispositif incluant plusieurs dispositifs socio techniques et les divers ouvrages traitant du code de la route On com prend que ces diff rentes aides compl mentaires et redondantes engagent des dispositifs d envergure variable et peuvent tre l objet d volution comme dans ce cas pr cis ces volutions concernent les contenus mais aussi la sc narisa tion de la relation r flexive Il est int ressant de noter que les syst mes d aide qui assurent l appropriation du sch me de la conduite automobile se doublent d un dispositif de validation autorisant effectivement la pratique autonome du sch me 11 Cit dans Theureau J 1994 Ergonomie des situations informatis es la conception centr e sur le cours d action Octares Toulouse 12 Il s agissait de faire valoir une ergonomie de conception centr e sur l utilisateur et sur le sens qu il donne montre commente une situation ici technique Si cette approche a constitu et constitue encore aujourd hui une volution tout fait notable de la
19. nverger des travaux de type exp rimental et thnom thodologique Enfin il est apparu qu une situation d tude tout fait int ressante concerne les cas o l aide est absente bien que n cessaire un ensemble d observation concernant la mise en place de coop rations originales appara t tout fait instructif Ing nierique Une d marche de conception de l aide qui pr tendrait for maliser exhaustivement des trajectoires d usage et rendre explicite ces trajec toires via le langage naturel ou formel logique de substitution semble vaine et probablement inopportune dans de nombreuses situations Il appara t que les d veloppements venir seront plut t de l ordre de l accompagnement dans le cours de l activit Les modalit s pr cises et concr tes de cet accompagnement dans les interfaces restent pr ciser On peut sugg rer un certain nombre de pistes comme la sc narisation de l apprentissage l apport en ligne des modali t s d action ou encore l imitation De ce point de vue le dossier que nous pr sentons ici propose un ventail repr sentatif de la diversit des d marches mises en uvre actuellement tant th oriquement que m thodologiquement Philosophique et politique une certaine id ologie de la transparence des techniques risque d occulter leur mat rialit et l apparente aisance des usages de faire oublier la finitude de son utilisateur et la n cessit des apprentissages L aide e
20. oint qui fait directement cho aux capacit s d apprendre apprendre mais aussi l exclusion des r gimes de conscience relativement au statut saisi ou pos des outils ne doit pas de notre point de vue illusionner sur une possible internalisation de la relation d aide Cela conduirait largement ignorer d une part la dimension construite de cette relation et donc des possibilit s d apprendre et d autre part son caract re situ et instrument Autrement dit une science de la relation d aide et plus g n ralement de l apprentissage ne peut se contenter de m canismes propres un sujet isol 7 En tant qu elle donne lieu une inscription l aide contribue non seulement l appropriation mais aussi la r appropriation dans le cas d oubli ou d alt ration du sch me acquis Le syst me d aide est de fait une m moire des conditions de constitution d un sch me d usage Introduction Relation d aide et transformation cognitive 11 pler r fl chir est celui dont on value l esth tique dont on imagine des trans formations ou dont on se satisfait de la possession ou de l efficacit Deuxi mement si cette typologie est pertinente elle ne le sera effective ment qu travers un travail de conception de situations outill es au sein des quelles l utilisateur pourra mobiliser diff rent types de relations Et c est peut on dire quasi syst matiquement le cas Cependant si le design ou l va
21. on d aide est intrins quement porteuse ou plus pr cis ment annonciatrice de transformations cognitives et plus g n ralement ph nom nologiques mais ce n est que dans l action rendue explicite par l aide que la transformation devient effective On comprend d s lors que les enjeux pour les sciences cognitives sont tout fait stimulants et que l tude de la rela tion d aide ouvre une r flexion plus globale sur les relations humain technique qui s inscrit au croisement des questions techniques culturelles et cognitives 1 LA NECESSITE D UNE DEFINITION Dans le champ de l tude et de la conception des interfaces notamment num riques il est apparu qu une certaine confusion r gnait propos de la no tion d aide au point que l usage de cette notion s est g n ralis un ensemble de situations et d outils extr mement h t rog nes titre d exemple on peut citer les technologies proth tiques pour l aide aux handicap s les syst mes experts comme aide la d cision la fonction aide propos e dans les logi ciels destin s au grand public ou encore les syst mes automatiques de maintien d un v hicule sur la voie comme aide la conduite automobile Cette confu sion r sulte en partie de la proximit de la notion d aide avec d autres comme l assistance ou la suppl ance Aussi un effort de clarification semble n ces saire dans le cadre d une d marche scientifique ayant pour objet
22. ons proc dent fr quemment de l usage d instruments d outils ces technologies sont alors qua lifi es par la relation qu elles instaurent et contraignent technologies d assistance etc Ces relations sont des objets scientifiques part enti re et Cette typologie est une proposition et doit encore tre discut e et affin e voir Boullier dans ce volume Elle n est d ailleurs pas reprise syst matiquement dans l ensemble du dossier Introduction Relation d aide et transformation cognitive 9 engagent des ergonomies et ing nieries propres Ce chapitre tant consacr l aide nous serons brefs sur les trois premi res Une relation est dite de substitution si le projet d action de l op rateur utili sateur acteur peut tre externalis et lui permet de s affranchir en tout ou partie d une t che donn e L externalisation du projet d action peut s op rer via des partenaires humains et ou des artefacts L engagement dans ce mode de relation se traduit g n ralement par un ordre une consigne ou une action ponctuelle adress s au partenaire ou l artefact Un dispositif technique est donc dit de substitution si sa mise en uvre permet l utilisateur de s affranchir en tout ou partie d une t che donn e Seule sa configuration mise sous tension choix d un programme et son activation ventuellement son interruption suppose un engagement de l utilisateur Le fonctionnement de ce ty
23. pe de dispositif qui autorise un d sengagement du sujet peut cependant tre int gr un projet plus global La conception de ces techniques rel ve typi quement de l automatisation L ergonomie de la partie interface de ces techno logies doit viser l efficacit et la simplicit de leur activation d sactivation embrayage d brayage et de leur configuration programmation bien que de fa on non n cessaire ces technologies soient souvent accompagn es de tech nologies d assistance voir d finition plus loin que l utilisateur peut consulter et qui l informent de l tat diode allum e t moignant de l allumage d un appa reil et du d roulement du processus en cours affichage des tapes successives sur un lave linge Une relation dite de suppl ance s instaure entre une personne et son envi ronnement mat riel et humain d s lors que la saisie et l usage d un instru ment ouvre un horizon d actions et d exp riences in dites relativement cet environnement L effectivit du projet d action de l utilisateur n est possible qu la condition de la constitution d un sch me d action ou d usage nouveau Une technologie est donc dite de suppl ance si son usage modifie augmente d cale transforme totalement ou partiellement le pouvoir d action de son utilisateur Ces technologies sont directement coupl es l utilisateur et appar tiennent totalement son projet d action Et l effectivit efficac
24. radicales comme dans le cas fr quent du s che cheveu utilis comme marteau ou encore du bras proth tique chez l enfant utilis comme p e ou comme canne et non comme pince cas de catachr se De nouveau on comprend ici que le statut r flexif de la relation d aide est tr s particulier orient vers le futur Ainsi action et r flexion peuvent tre confondues et devenir suppl ance r fl chir peut tre en soi un projet d action mais ceci n est vrai qu la condition d une application de la r flexion un projet d action clos 10 Vous pouvez continuer crire votre message mel pendant que votre machine proc de au t l chargement d un fichier que vous allez d ailleurs peut tre attach votre message 12 O GAPENNE la technologie et du sch me que ce dernier souhaite acqu rir et utiliser Effecti vement le syst me d aide devant rendre explicite les modalit s d appropriation et d usage du syst me les concepteurs de l aide sont suppos s avoir formalis l ensemble des demandes et l ensemble des trajectoires d usage Si cette ex haustivit est id alement souhaitable pour que l utilisateur puisse se r f rer l aide de fa on permanente et optimale il appara t en m me temps que la complexit et le nombre des trajectoires d usage que certaines technologies offrent rendent impossible la satisfaction de cette contrainte Il n est pas ques tion ici des d tournements qui con
25. ropria tion et l usage d un sch me nouveau pour l aid et la mise l preuve d un par cours didactique pour l aidant La sp cificit de cette relation dont on peut dire qu elle joue un r le crucial dans l volution des communaut s humaines est d instaurer une r flexivit mancipatrice Il faut tout de suite poser que le po tentiel mancipateur est directement li la possibilit de s affranchir terme de l aide dans le cas contraire l aide devient handicapante ali nante S agis sant d une relation cela implique que cette mancipation passe par l activit l engagement confiant des deux p les et leur couplage Son amor age peut s op rer depuis l un des deux p les selon qu il s agit d une demande ou d une offre dans certains contextes cet amor age peut tre planifi comme dans le cas des rites initiatiques ou des s ances de formation certains produits logi ciels Cette bipolarit de la relation d aide a cela de fascinant qu elle est n ces saire il s agit d une relation qui suppose l autre qui suppose d tre alt r e affect e par l autre Sauf exception cette relation engage des m diations supports dont les fonctions peuvent tre vari es Ces m diations via un processus d inscription de ce mouvement r flexif sur des supports divers peuvent devenir de v rita bles technologies ou syst mes d aide constituant alors l autre p le de la relation Un dispositif technique est qualifi de sy
26. st me d aide si son usage contribue rendre manifeste et d finir les propri t s et les modalit s d usage d un sys t me inconnu en tout ou partie de l utilisateur En d autres termes ce sys t me se doit de sp cifier les propri t s et les sch mes ou proc dures op ratoires que le sujet doit constituer pour un usage optimal et ainsi rendre effectif le d placement de son pouvoir d action procur par une technologie de suppl ance Aussi ces techniques ne sont pas directement mobilis es par le sujet dans son projet d action et leur consultation suppose un d sengagement Ces syst mes n ont qu un statut r flexif r flexif non pas au sens o ils s explicitent eux m mes mais au sens o ils explicitent le syst me dont ils sont une partie sans contribuer directement son fonctionnement 3 PROPOS DE CETTE TYPOLOGIE DE RELATIONS Ces d finitions appellent imm diatement trois commentaires Premi rement cette typologie est pertinente relativement un utilisateur ayant un projet d action donn signifiant pour lui m me Du point de vue de la conception d usages et de produits articulant technologie et ph nom nologie seul l outil saisi est consid rer L outil l ch ou pos que l on peut contem On peut n anmoins s interroger sur la possibilit d une mise en uvre individuelle de l aide mobilisant la r flexivit des personnes sur leur propre parcours d action Ce p
27. stituent en tant que tels de nouveaux usages dont l utilisateur ma trise toutefois la mise en uvre puisqu il en est g n ralement l inventeur Dans les cas de g n ralisation de d tournement l aide passe par des voies marginales L aide est donc une offre de r flexivit sur le faire et son usage s op re lorsqu il y a un d faut d accomplissement par le faire soit par ignorance soit par erreur ou encore par oubli La consultation de l aide est en soi une action mais de l ordre de la suspension De ce point de vue la question de l aide renvoie de redoutables questions concernant les incompatibilit s de certains r gimes de consciences conscience agissante et r fl chissante ou encore la gen se notamment socio technique de cette forme de conscience 5 LA SITUATION D AIDE un moment donn pour un sujet et un contexte donn s on peut consid rer qu il existe un ensemble de dispositifs d aide La relation du sujet cet ensemble d finit une situation Ce point notamment d velopp par Pinsky et al 1979 est important car il indique la n cessaire distinction entre syst me et situation d aide Au regard de la situation il est videmment crucial qu un dispositif soit compris comme instaurant une relation d aide du point de vue du sujet et qu il poss de les qualit s pour cela En outre il faut consid rer qu un syst me d aide s inscrit g n ralement dans un r seau technique Consid ro
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