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ISSN 0397-4529

1. Les logiciels les plus connus sur le march sont S A P Syst me Applications Produits du traitement des donn es Oracle 3 3 1 1 Cons quences organisationnelles Le choix d un logiciel int gr est un choix strat gique majeur puisqu il concerne l ensemble des fonctions de l entreprise Les gains de productivit attendus concernent galement l ensemble des fonctions 3 3 1 2 Cons quences sociales La mise en place d un logiciel int gr s accompagne fr quemment d une remise plat de l ensemble des proc dures de l entreprise Elle se traduit par une r ing nierie des services ou par un calage plus strict de l organisation sur celle spontan ment dict e par le logiciel Parfaitement rod s pour des activit s r guli res et les fonctions sociales traditionnelles de l entreprise les logiciels int gr s sont souvent d munis pour faire face des situations de crise pour g rer l inattendu Ce qui est gagn en rationalit de l organisation peut tre perdu en innovation r activit adaptabilit T6 3 3 2 Groupware ou collecticiel Il regroupe les architectures mat rielles et logicielles permettant un groupe ou des groupes de personnes dans l entreprise de travailler en commun 19 tout en tant ventuellement distantes en leur apportant la logistique pour e communiquer messagerie forums r union distance e coop rer espaces virtuels laboration collective de
2. 8 ou 12 points par millim tre e La vitesse qui est exprim e le plus souvent en nombre de pages par minute ou nombre d images par minute notamment dans le cas des scanners recto verso Les vitesses actuelles vont d une page en trois minutes 200 pages par minute Les applications de GEIDE privil gient le plus souvent la vitesse e Le type d acquisition qui peut tre monochrome en niveaux de gris ou en couleur e Le format des documents AS A4 A3 AO et le type d introduction des documents introduction automatique et feuille feuille ou plat page par page De plus num riser un document ancien manuscrit ou une photo issue d une revue sur papier mat ou encore un article de journal sur papier glac ne requiert pas les m mes param trages du syst me 3 3 INT GRATION MAT RIELLE L int gration mat rielle est une fonctionnalit qui rel ve de la centralisation des outils sur lesquels les op rateurs vont venir travailler distance Les op rateurs ne disposent pas des outils et des donn es sur leur poste de travail individuel tout est concentr sur des serveurs informatiques distants que ce soit les outils ou les donn es 3 3 1 L ERP ou Enterprise Resource Planning C est un logiciel int gr dont les divers modules permettent de traiter l ensemble des fonctions finance production ventes comptabilit de l entreprise L ERP est le descendant des MRP Material Requirement Planning
3. Pour tenter d apporter une indication sur les motifs d expansion 20 21 la pr sentation abordera ce qui rel ve des potentialit s de ces technologies 10 au travers du contexte socio conomique 4 dans lequel elles ont pris toute leur valeur La pr sentation des contextes conomiques d une part et sociaux d autre part peut appara tre arbitraire mais se r v le n cessaire pour la clart de l expos 4 1 1 Le contexte conomique Ce paragraphe envisage le contexte conomique des pays les plus d velopp s puisque l extension des NTIC est essentiellement observ e dans ceux ci Depuis au moins deux d cennies on assiste dans ces pays une transition d une conomie industrielle vers une conomie de la connaissance 22 3 Il est a priori surprenant de consid rer les connaissances 1 comme des facteurs conomiques puisqu en th orie conomique classique seuls les hommes le travail et les machines le capital fixe sont des facteurs de production Toutefois on constate que ces facteurs traditionnels rendent compte de moins de la moiti de la croissance observ e 23 24 Le r sidu revient des facteurs intangibles comme l organisation des entreprises la qualification des hommes Le poids de ces derniers facteurs augmentent de mani re cons quente dans l conomie moderne Actuellement les secteurs se consacrant la gestion de l information sont manifestement les plus dynamiques et les pl
4. alit virtuelle le Data Warehouse PEDI la GEIDE l ERP le Groupeware le Workflow et le Knowledge Management Un index est galement la disposition du lecteur afin de faciliter la compr hension des concepts et applications pr sent s dans l article et d velopp s plus avant dans le texte 3 1 COMMUNICATION CONS QUENCES ORGANISATIONNELLES SOCIALES Cette famille d applications est toujours et syst matiquement cit e lorsque l on interroge sur les services offerts par les NTIC Dans cette famille on peut toutefois trouver des modes et des caract ristiques vari es de communication de la communication individuelle cibl e messagerie lectronique la communication individuelle large listes de diffusion de la communication synchrone la communication asynchrone de la communication de groupe interne Intranet ou Extranet de la communication vers l ext rieur Internet Chaque mode et m dia pr sente des int r ts et a des cons quences sur l utilisation qui en est faite Ci dessous seront pr sent s plus en d tail les groupes d application vocation de communication la communication lectronique de textes Intranet Extranet Internet la r alit virtuelle Une description de l objet lui m me les aspects d implications organisationnelles et d implications sociales se retrouveront syst matiquement 3 1 1 La communication lectronique de textes La communication lectronique de text
5. imp ratifs de flexibilit promeut un clatement g ographique d activit s des services en fonction des co ts locaux de production de la localisation de l expertise Les NTIC permettent des changes rapides et efficaces un travail collaboratif et coop ratif quelle que soit la localisation et la proximit g ographique Ces technologies facilitent ainsi l externalisation des activit s et la constitution de r seaux de firmes ce qui induit par ailleurs des modifications dans les relations sociales des membres 4 1 2 4 L acc s direct l information La facilit d acc s l information offre la possibilit de se passer d un interm diaire sup rieur hi rarchique ou sp cialiste M me si cette tendance est encore toute relative elle existe n anmoins et est d j observ e dans certaines entreprise Jeremy Kifkin 30 mentionne l exemple de l entreprise Eastman Kodak qui a fait passer son chelle hi rarchique de treize quatre degr s ou de Intel qui pour certaines de ses op rations a supprim cinq niveaux sur les dix de son chelle hi rarchique 4 1 3 Avantages inconv nients et sources de risques li s l utilisation des NTIC A la lecture de la liste de crit res cf 2 2 apparaissent certains avantages et ou risques de ces applications L objectif ici n est pas de faire l apologie ou la critique de ces technologies et ceci s rement pas en d tails mais plut t de tenter de d termin
6. la moindre information sur son utilisation son utilit ou la perception qu en ont les utilisateurs En ce qui concerne les messageries lectroniques la litt rature est plus abondante 9 15 16 La messagerie s est ins r e dans l entreprise pour y devenir incontournable Sa facilit d utilisation la rapidit de transmission permise font d elle un outil qualifi aujourd hui d indispensable m me si en parall le se d veloppe un sentiment de surabondance d informations C Bachelet 16 montre dans son tude que la messagerie constitue le moyen le plus utilis pour la transmission d informations largement avant le t l phone et le face face Pour l obtention d informations la messagerie appara t en seconde position apr s le t l phone peut tre parce que lorsqu un besoin d informations pr cis appara t son caract re urgent n cessite une r ponse tr s rapide voire imm diate qu un m dia asynchrone ne permet pas forc ment Dans cette tude deux points sont galement consid r s Q La structuration du propos l crit demande un effort de structuration que ne n cessite pas forc ment l oral en fait le passage par l crit permet une d sambigu sation du message Q Toute la dimension non verbale de la communication entre individus reste absente ce qui permet de ma triser plus facilement l impact du message En effet cette absence de donn es intonatives et ou gestuelles limi
7. me automatique de traitement des connaissances En effet outre les syst mes d interrogation de la base de connaissances au travers des requ tes les bases de connaissances mettent en g n ral en place un syst me d inf rence de nouvelles connaissances que n int gre pas le Data Warehouse 3 2 1 1 Cons quences organisationnelles Des Data Warehouse efficaces supposent des donn es int gr es valid es reposant sur un r f rentiel partag Cette tape est d autant plus lourde que les Data Warehouse extraient l information de syst mes de production h t rog nes reposant sur des architectures techniques disparates STZ L architecture optimale du Data Warehouse est rarement celle des banques de donn es de production Dans les banques de donn es d un syst me de production se retrouveront souvent des applications caract re transactionnel avec des mod les de donn es vitant les redondances et respectant l int grit des relations entre les donn es ce qui correspond en fait aux bases de donn es de type relationnel tandis que dans le Data Warehouse du fait du volume de donn es g rer d une mise jour en temps diff r de la complexit et de la vari t des requ tes on choisira plus facilement des mod les multidimensionnels les donn es sont pr agr g es diff rents niveaux et navigationnels on peut parcourir ces diff rents niveaux 3 2 1 2 Cons quences sociales 4 Le Data Wareho
8. o La GEIDE COLD est utilis en r f rence aux applications de COM Computer Output on Microfilm car c est une technique qui se substitue celle de la micrographie Ce type d application appel e Archivage Electronique dans les ann es 80 est certainement la toute premi re application de la GEIDE Elle permet de stocker et d indexer automatiquement l ensemble des documents g n r s par des applications de gestion et destin s l impression Le principe consiste r cup rer le fichier d impression spool le d couper suivant une logique d finie par param trage et en extraire les crit res et valeurs n cessaires l indexation Les documents La GEIDE peut aller au del de cette simple utilisation elle permet de g rer des flux d informations d automatiser des processus de diffusion des documents de construire des bases d informations multim dia etc 4 concern s sont les tats comptables les factures les bulletins de salaire les relev s de compte a La GEIDE Documentaire est directement issue de la recherche documentaire particuli rement utilis e dans le cadre d applications du type biblioth que documentation scientifique ventuellement revue de presse La GEIDE a apport cette cat gorie d applications l acc s l image du document physique ou encore l acc s des photos application de type phototh que Ce type de GEIDE se caract rise principalement par ses m thodes d indexation e
9. rationnel le Knowledge Management vise am liorer la productivit du travail intellectuel Par ailleurs lorsque la mod lisation des savoir faire peut intervenir sous forme de m thodologie le transfert de l activit vers du personnel plus jeune moins exp riment avec un prix de revient moindre est possible Le management des connaissances suppose galement l existence de personnel sp cialis pour impulser organiser cette activit porteuse de retour sur investissement 4 NTIC UN ATTRAIT JUSTIFI PAR DES NOUVELLES POSSIBILITES La pr sentation a port sur l aspect conceptuel des NTIC et sur la mani re de distinguer une application NTIC d une application technologiquement avanc e Puis une illustration de leur potentialit au travers des applications a t d crite Il est visible que ces applications sont nombreuses et que les mani res de les exploiter sont vari es Dans les ann es 70 Internet et la messagerie constituaient les premi res applications de ce que l on appelle aujourd hui les NTIC En moins de trente ans ces technologies sont pass es de l tat de technologies exp rimentales et ou r serv es au domaine militaire un outil int gr dans les entreprises et m me les foyers Comment cela s est 1l produit Les aspects techniques ont une certaine part 19 dans cette expansion mais ne semblent pas suffisants pour expliquer un tel engouement tout au moins au niveau du monde du travail
10. re entr e envisag e 2 Interactions utilisateur x NTIC porte sur un aspect important l interaction utilisateur syst me informatique Elle s int resse l utilisation et l utilisabilit des syst mes Cette approche est trait e de mani re comparative avec l ergonomie des logiciels qui constitue le pendant m thodologique et structurel ayant la plus grande proximit avec l ergonomie des NTIC A ce niveau le point de focalisation est l outil lui m me Ceci ne nie pas les interactions avec les utilisateurs par exemple mais les envisage par rapport l utilisation et l utilit La seconde entr e 3 Effets des NTIC sur l activit se porte davantage sur l utilisateur Cette approche s int resse aux effets produits directement sur l op rateur par l utilisation de l outil en terme de charge de travail accroissement de la demande pression temporelle disponibilit permanente stress d aptitudes des op rateurs polyvalence des op rateurs et banalisation des t ches et de contr le de la t che r aliser aspect identitaire de l op rateur La derni re entr e 4 Effets des NTIC sur l organisation porte quant elle sur un niveau plus macroscopique quels sont les impacts de l introduction de ces outils au niveau de l organisation du travail L introduction de ces technologies est bien souvent l occasion d une modification organisationnelle du travail en termes de communication commun
11. 3 La GED ou GEIDE gestion lectronique de documents La GED ou GEIDE pour reprendre la d finition donn e par l APROGED Association des Professionnels de la GEIDE est un ensemble d outils et de techniques qui permettent de d mat rialiser classer g rer et stocker des documents partir d applications informatiques dans le cadre normal des activit s de l entreprise Cette gestion est caract ris e par trois l ments e la num risation de documents l aide d un num riseur scanner e l utilisation d un logiciel capable de visualiser et de manipuler les documents num ris s e l archivage de ces fichiers sur des supports optiques disques optiques num riques Initialement cette gestion de document portait sur la reprise de documents papiers et de leur mise sous format lectronique Depuis 1994 il ne s agit plus seulement de transformer en fichier informatique des images de documents apr s num risation mais aussi de g rer un ensemble de documents et d informations dont une bonne partie est d j cr e sous forme de fichiers informatiques L acronyme GED Gestion Electronique de Documents s est transform en GEIDE Gestion Electronique d informations et de Documents Existants afin d int grer cette dimension 3 2 3 1 Les diff rentes cat gories de la GEIDE Les applications de GEIDE se classent en cinq grandes familles qui sont les suivantes a La GEIDE Administrative elle concerne la Ges
12. ce dans une entreprise et hors de l entreprise Ce formulaire est compl t selon un protocole pr tabli et suit l laboration de la pi ce dans ses diff rentes phases de conception et ceci dans chaque entreprise 3 2 2 1 Cons quences organisationnelles Les effets attendus sont bien s r une plus grande productivit de l organisation administrative Un autre gain attendu porte sur la r duction des d lais dans la gestion de la tr sorerie ou des stocks D autre part l information structur e peut faire l objet d changes multiples et tre communiqu e sans tre modifi e aussi bien aux partenaires qu l administration d o une plus grande r utilisabilit des donn es 3 2 2 2 Cons quences sociales L EDI est tout d abord pour l entreprise l occasion de v rifier sa situation sociale suivant qu elle jouera un r le moteur dans son implantation ou qu elle y sera contrainte par ses clients et fournisseurs L EDI est aussi l occasion de d velopper des partenariats et donc de renforcer les relations clients fournisseurs Un travail est effectu pour tre ensuite r utilis en autant de lieux o l information est utile Le domaine de pr dilection de l EDI concerne les documents commerciaux et administratifs qui sont chang s partir d une seule saisie plus rapidement et en s affranchissant des autres moyens d change tels que le t l phone ou le courrier sias 3 2
13. d information pertinente par rapport la recherche Selon les statistiques d OCLC 18 compil es pour 2001 le Web public comprend plus de 3 1 millions de sites Il s agit d une augmentation de 6 par rapport au total de l ann e pr c dente Parmi cette masse de site comment trouver une information pertinente 3 1 2 2 Cons quences sociales Internet pousse l accroissement des capacit s des r seaux et de mani re plus g n rale des moyens de communication dont le co t marginal tend vers z ro Il pousse aussi rendre l information gratuite pour les individus et donc rechercher d autres mod les conomiques pour en assurer la productivit et donc sa rentabilit Un site Web public se d finit comme un emplacement distinct sur Internet qui offre un acc s public libre son contenu au moyen de protocoles Web Le taux de croissance du Web public ralentit depuis quelques ann es tendance particuli rement prononc e au cours des douze derniers mois Entre 1997 et 2000 le nombre de sites sur le Web public a augment d environ 700 000 sites chaque ann e mais il n a cr que de 200 000 sites entre 2000 et 2001 Les sites Web publics repr sentent 36 du Web Le reste se compose de sites publics doubles de sites dont le contenu vise un public restreint par ex sites qui exigent une autorisation pr alable l acc s ou qui constituent une interface Web vers du mat riel tel que des routeurs ou des imprimantes et d
14. documents e coordonner agendas plannings lectroniques e collaborer bases d informations bases de donn es 3 3 2 1 Cons quences organisationnelles La mise en place dans l entreprise d applications Groupware s inscrit bien dans les besoins de l entreprise Elle suppose cependant que l architecture soit bien d finie et les d veloppements correctement r alis s Outre les difficult s techniques ventuelles la productivit du groupware est li e une red finition de l organisation et des modes de communication 3 3 2 2 Cons quences sociales Favorisant sans interm diaire la coop ration du travail associ sans pour autant n cessiter absolument la pr sence physique des individus le groupware approfondit le d calage entre le potentiel de la technologie et l organisation traditionnelle de nombreuses entreprises Ainsi on peut s interroger sur l int r t de disposer d un outil technologique surpuissant par rapport l inertie de l organisation traditionnelle ou m me s inqui ter des impacts que ne peut manquer de faire survenir un tel d calage Toutefois sous d autres aspects quand le groupe de travail est orient dans une logique de t che collective et qu un workflow peut tre mis en place la menace est plut t celle d un nouveau taylorisme 3 4 MOD LISATION DE T CHE OU DE SAVOIR FAIRE 3 4 1 Workflow Il vise l automatisation de processus mettant en jeu plusie
15. dt ne a de lite de can 12 Data Warehouse C est une application orient e m tiers regroupant les donn es issues de diverses applications de production Il s agit d une application transversale Ces donn es sont r pertori es selon un historique Le Data Warehouse est une autre mani re de pr senter de l information partir d une production et des syst mes h t rog nes Seuls sont concern s les services souhaitant une information de type d cisionnel Direction Direction Marketinp se Jersi nd R AEN E E past 5 EDI L EDI ou Echange de Donn es Informatis es Electronic Data Interchange est le transfert de donn es structur es par des moyens lectroniques entre des ordinateurs des partenaires de cet change sur la base de messages normalis s pr d finis par les partenaires Les donn es sont d finies par un format une codification et une d finition pr cise Ces donn es peuvent tre combin es selon une grammaire pour donner des donn es composites ou des segments eux m mes constitutifs des messages 5 ERP C est un logiciel int gr dont les divers modules permettent de traiter l ensemble des fonctions finance production ventes comptabilit de l entreprise 000000eesss 5 Extranet L Extranet met en uvre les m mes protocoles que l Internet mais en vue de constituer un r seau priv pour que l entreprise puisse changer et partager de mani re s curis e des informat
16. entreprise il est indispensable de cerner ce que sont ces technologies Qu en est il r ellement de ces outils Que sont ils A quoi servent ils Quelles sont leurs sp cificit s Leurs int r ts Nous distinguons l introduction des NTIC de la vague d informatisation initi e dans les ann es 1960 5 et pr cisons ce qui nous permet de consid rer les NTIC en tant qu objet d tude distinct de l informatique outil Cet article se propose d clairer les r ponses ces questions au travers d une caract risation pr alable de ces technologies ou ce qui constitue notre proposition de d finition de celles ci de r pertorier et de pr senter les applications identifi es comme NTIC et d en pr senter le contexte d volution Ces trois aspects constituent l architecture g n rale de cet expos 2 CADRAGE TENTATIVE DE D FINITION ET RISQUES LIES AUX NTIC 2 1 UN SIGLE FLOU Une ind termination caract rise ce sigle par l impr cision m me des concepts que recouvrent les termes de technologies mat riel logiciels de nouveaut s 6 jusqu quel moment un syst me peut il tre consid r comme nouveau ou d Information et de Communication De nombreux auteurs 7 8 utilisent ces expressions sans d finir exactement ce quoi ils font r f rence et incluent des avanc es technologiques alors que d autres traitent ces technologies et leurs impacts sans les nommer ou
17. est bien souvent l occasion d une modification organisationnelle du travail en termes de communication communication instantan e culture de l urgence r duction des communications verbales de relations hi rarchiques et rep res modification des circuits classiques hi rarchis s pour le passage de l information Ces trois axes feront l objet d un travail de synth se bibliographique et d une r flexion sur l opportunit d agir en mati re de pr vention un niveau plut t qu un autre Ceci fera l objet de publications venir 99 6 INDEX Chat IRC Internet Relay Chat est un concept assez r cent sur Internet puisqu il date de 1988 Il s agit d un protocole qui permet des utilisateurs de communiquer en direct A la diff rence de talk qui permet de communiquer deux IRC permet de discuter plusieurs dans des forums canaux ou deux en priv On retrouve autant de canaux que de th mes un peu comme dans les News mais la diff rence des News chacun peut cr er un canal qui sera d truit automatiquement d s qu il sera vide 6 Courrier lectronique Le courrier lectronique est l outil le plus r pandu d abord dans l Internet des entreprises puis pour le particulier Il permet d acheminer des notes courrier entre personnes loign es Le nom anglais e mail est rest dans le langage et les utilisateurs parlent de l ur adresse MOI nids dt nl A Na ed ne 6 A D
18. formaliser les processus D s qu un processus est formalis on peut parler de workflow Un workflow formalise et d finit tous les l ments cl s d un processus a le d but et la fin du processus collaboratif les t ches accomplir durant le processus collaboratif les r gles de transition d une t che l autre le r le des acteurs du processus les informations et documents entrants et sortants CODO Les avantages affich s du Worflow par ses d fenseurs sont en termes de a productivit concentration sur le c ur de m tier en r duisant le temps consacr aux t ches administratives prises de d cisions plus pertinentes puisque faites sur la base d informations fiabilis es par le workflow Q temps accumulation des gains de temps des individus notification automatique des personnes concern es automatisation de t ches l aide d applications informatiques acheminement automatique des formulaires a efficacit les personnes qualifi es sont d charg es de t ches purement administratives et peuvent se concentrer sur des t ches plus forte valeur ajout e a contr le validation et d cision possibilit de d finir les tapes appropri es des processus avertissement de retards pris dans l ex cution du processus pour les managers et l entreprise Signalons que les partisans de ce type de technologie ne rel vent aucun avantage pour les op rateurs 3 4 1 1 Cons quences organisationnelles Le Wor
19. impliqu e a L effet normalisateur Les NTIC ont permis ou pr sentent la capacit de promouvoir un standard priv en norme de fait En effet tant que les applications taient personnelles ou propres une entreprise il n tait pas indispensable d homog n iser les formats les programmes les syst mes En s ouvrant sur l ext rieur avec les r seaux les concepteurs se sont trouv s dans l obligation d utiliser des formats logiciels compatibles avec ceux utilis s l ext rieur des entreprises et donc ont adopt des standards qui se sont transform s en normes de fait exemple de HTML qui est un langage de programmation balise des pages Web sur internet Quel que soit le syst me d exploitation Windows Macintosh Unix Linux il est possible de lire et de concevoir un site Web ou une page Web en HTML qui sera consultable malgr la diversit des syst mes et ceci gr ce une standardisation des balises Avant de poursuivre il est n cessaire de mettre l accent sur la distinction indispensable entre technologies nouvelles les avanc es technologiques et nouvelles technologies celles ci font r f rence une int gration de plusieurs technologies Dans le premier cas nous nous pla ons dans le contexte d une avanc e technologique dans un domaine technique bien particulier comme par exemple la t l phonie le t l phone portable technologie nouvelle en pleine expansion depuis les 15 derni res an
20. l Intranet outre des aspects de communication interne classique r alis s par des acteurs institutionnels offre la possibilit de diffusion a de pages personnelles a de pages g r es par des responsables de services op rationnels utilis es pour prolonger leur activit a de structures d accueil pour des forums administr s par des acteurs profils et ou comp tences diversifi s occupant des positions vari es dans l organisation Cette animation plurielle conduit g n ralement favoriser l acceptation de l Intranet stimuler l essor de pratiques dites innovantes qui mergent du bas contribuer l mergence de discussions et d dition de documents de toutes sortes Ce mode de fonctionnement existe dans de nombreuses entreprises Il est instaur par exemple chez France T l com ouverture de l Intranoo en 1996 17 3 1 3 4 Deux types d utilisation au moins La publication des informations sur des sites web internes constitue un important vecteur des transformations dans les modes d acc s de circulation et d enregistrement des connaissances de l entreprise A partir de l observation des activit s des acteurs comme Beaudouin le signale dans 17 on peut faire ressortir deux r gimes de recherche d informations m me si les strat gies de navigation sont extr mement diverses Q La navigation butinage qui correspond un usage expansif de lien en lien Elle se pratiqu
21. la th matique du contenu du message ou automatiquement selon l origine du message Quoi qu il en soit le volume d information manipul est tel qu il devient difficile de l organiser Le courrier lectronique permet d esquiver les hi rarchies mais il peut aussi les noyer d information et ainsi paralyser une recherche d information pertinente Les abonnements des listes de diffusion renforcent ce ph nom ne de saturation de l information Les messages encombrent les m moires informatiques s inscrivent dans des proc dures de sauvegarde et deviennent consommatrices de moyens moyens informatiques moyens logiciels avec mise en place de classification de recherche automatique 3 1 1 2 Cons quences sociales Les co ts cach s li s l entropie de l information deviennent toujours plus critiques On estime qu un cadre ou un employ passe 1 4 de son temps cr er de l information Il manipule l quivalent de 50 pages par jour ce qui repr sente pour chaque page 3 minutes de traitement r ception distribution lecture classement recherche Plus ce volume cro t plus le rendement est d croissant La n cessit d accro tre la productivit du management de l information deviendra une pr occupation croissante des entreprises 3 1 1 3 Perception et utilisation de ces outils Il existe peu d tude sur l utilisation des chat dans l entreprise Il sera difficile d apporter
22. n ralement d finis partir du produit de workflow lui m me compl ter au fur et mesure de l avancement de la proc dure Ce sont les t ches que l on trouve dans les workflow administratifs siTe e les t ches qui sont des services du syst me d informations tels que la saisie de transactions gros syst mes ou l appel un ex cutable sp cifique etc Le workflow de production est enti rement bas sur ce genre de t ches puisque son travail consiste coordonner l ensemble des actions possibles au sein du syst me d information e les t ches qui correspondent un routage de fichiers bureautiques On retrouve ces t ches essentiellement dans les workflow administratif ou dans les workflow ad hoc comme peuvent le proposer les diff rents traitements de texte du march en se servant des messageries comme infrastructure La philosophie de la technologie du workflow est n e de l id e qu il existe des processus collaboratifs collaboratif est pris au sens d interventions plurielles sur un m me processus dans toutes les organisations Leur d finition est souvent assez floue Les tapes changent selon l humeur des acteurs les r les changent selon les affinit s des personnes les documents produire changent avec la ma trise des traitements de texte etc Pour rem dier aux dysfonctionnements perte de temps essentiellement caus s par cette improvisation les experts en organisation ont propos de
23. protocoles de communication communs Internet a connu un d veloppement fulgurant en standardisant et en simplifiant les changes d informations lectroniques ainsi que l acc s celles ci 3 1 2 1 Cons quences organisationnelles Les impacts sont nombreux consid rables et encore en devenir Les changes d information partir du courrier lectronique sont devenus monnaie courante Ils supposent pour l entreprise d envisager une connexion r seau La pr sence sur le Web ne serait ce qu des fins de communication est galement devenue indispensable l entreprise sans compter que le commerce lectronique devient une composante toujours importante du chiffre d affaires De nouveaux m tiers pour cr er produire et entretenir les sites Web se d veloppent tandis que la masse croissante d informations chang es dans les messageries ou recherch es sur le Web parmi les centaines de millions de fichiers disponibles accentue l entropie de l information Pour illustrer ce ph nom ne imaginons de rechercher gr ce un moteur de recherche exemple google le mot cl technologies sachant que l orthographe est fondamentale et que vous n obtiendrez pas les m me r sultats en omettant la forme du pluriel En 0 13 secondes on obtient les dix premiers sites r pertori s avec ce mot cl partir de 14 500 000 de sites parcourus par le moteur de recherche Dans ces dix sites quelle est la proportion
24. ACE 2001 Montr al V 2 31 35 8 DAUTHUILLE S VALLERY G 2001 Relations de service et d veloppement des NTIC analyse des activit s des emplois jeunes en bureau de poste Actes du congr s SELF ACE 2001 Montr al V 2 64 69 9 VAN DE LEEMPUT C 2000 Utilit et utilisabilit du courrier lectronique en entreprise analyse de cas Actes du XXXV Congr s de la SELF Toulouse 95 103 10 BENHAMOU B 2001 Aujourd hui une nouvelle r volution Le travail dans l entreprise face aux Nouvelles Technologies de l Information et de la Communication Conf rence de NTIC Sciences Po Paris http www ifrance com tripalium 11 MINIST RE DE L EMPLOI ET DE LA SOLIDARIT Juillet 2001 Premi res informations et premi res synth ses DARES N 28 1 N 28 2 N 28 3 1 12 12 SPERANDIO J C 2000 Les NTIC Nouvelles Technologies de L information et de la communication Impacts ergonomiques chez l utilisateur Implications pour l ergonome Actes du XXXV Congr s de la SELF S ances pl ni res 2000 Toulouse 17 25 13 COURBON J C 1997 Groupware et Intranet Paris Intereditions 14 COURBON J C 1998 Le groupware et les raisons de son importance In Eds Economica Le travail en groupe l ge des r seaux Paris 15 SANTIVE B 2000 R le de la messagerie lectronique sur la communication et ses incidences sur l organisation du travail et les utilisateurs Actes du
25. Le contexte social 4 1 3 Avantages inconv nients et sources de risques li s l utilisation des NTIC 5 Conclusion et perspectives Index 7 Bibliographie ON OO D OO BND mm m pu O 11 12 12 12 13 14 16 16 17 17 17 19 19 20 20 21 22 23 26 1 INTRODUCTION Les Nouvelles Technologies de l Information et de la Communication NTIC TIC sont en plein essor 1 En consid rant le nombre d emplois engendr s par la conception et la maintenance de ces technologies ou les investissements des entreprises dans ces nouveaux outils 2 comme un indice de l importance du secteur on peut souligner l l vation constante de son champ d application et de son poids dans le monde du travail 3 Cet article ne porte pas sur la conception ou la maintenance de ces technologies mais plut t sur les impacts relatifs l utilisation des NTIC Cette synth se se centre exclusivement sur leur utilisation au sein des entreprises Ainsi toute la partie ludique ou utilisation personnelle dans le cas o celle ci est extra professionnelle est exclue Dans la litt rature les colloques scientifiques ou m me dans le monde de l entreprise les expressions NTIC TIC NTI fleurissent abondamment 4 Ces diff rentes appellations font r f rence des applications qui mettent l accent sur des aspects d innovation d information ou de communication Pr alablement toute r flexion sur les impacts dans l
26. Mai 2002 N ISSN 0397 4529 221 L EVOLUTION DU TRAVAIL AVEC LES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION NTIC 1 Les NTIC d finitions et mode d emploi Virginie GOVAERE D partement Homme au Travail Laboratoire Ergonomie et Psychologie Appliqu es la Pr vention INSTITUT NATIONAL DE RECHERCHE ET DE SECURITE SIEGE SOCIAL 30 RUE OLIVIER NOYER 75680 PARIS CEDEX 14 CENTRE DE LORRAINE AVENUE DE BOURGOGNE 54501 VANDOEUVRE CEDEX Pr ambule pr sentation du th me L volution du travail avec les Nouvelles Technologies de l Information et de la Communication NTIC Le recours aux Nouvelles Technologies de l Information et de la Communication NTIC dans le monde du travail est en plein essor En consid rant le nombre d emplois engendr s par la conception et la maintenance de ces technologies ou les investissements des entreprises dans ces nouveaux outils comme un indice de l importance du secteur on peut souligner l l vation constante de leur champ d application et de leur poids dans le monde du travail Mais qu en est il r ellement de ces outils Que sont ils A quoi servent ils Quelles sont leurs sp cificit s Leurs int r ts Leurs impacts A quel niveau Le nombre important des questions et l absence actuelle de r ponse globale sont tout fait repr sentatifs de l int r t que ces technologies soul vent que ce soit aux niveaux des chercheurs
27. XXXV Congr s de la SELF Toulouse 91 94 16 BACHELET C CARON FASAN M L Introduction de la messagerie et des forums dans l entreprise quels impacts pour l organisation Une approche exploratoire Actes du congr s AIM 2000 Montpellier 17 BEAUDOUIN V CARDON V MALLARD A 2001 De clic en clic Cr ativit et rationalisation dans les usages des intranets d entreprise Sociologie du travail N 43 309 326 18 OCLC http www oclc org about 19 HAMANT S RADOCCHIA N 2001 NTIC Flexibilit et transformation du travail le cas de France T l com M moire de DESS Universit s de Metz et Nancy 2 20 STATISTIQUE CANADA 1998 The evolving workplace findings from the pilot workplace and employee survey Ottawa 2 96 21 OCDE Juin 1999 New enterprise work practices and their labour market implications In OCDE Employment Outlook 22 MEMMI D Sept 2001 Pourquoi il faut prendre Internet tr s au s rieux les cons quences sociales d une nouvelle technologie Les cahiers du laboratoire Leibniz N 31 sept 2001 1 23 23 FORAY D 2000 L conomie de la connaissance Paris La d couverte 24 PETIT P 1998 L conomie de l information Paris La d couverte 251 L ouverture gr ce internet 2001 CETIM informations N 173 37 39 Eds CENTRE TECHNIQUE DES INDUSTRIES M CANIQUES ISSN0399 0001 26 ETTIGHOFFER D BLANC G 1998 Le syndrome de Chronos Dun
28. _ Psychologues Ergonomes Sociologues Informaticiens des entrepreneurs mais aussi des utilisateurs Afin de cerner cette volution technologique et les effets qu elle pourrait avoir un ensemble de Notes Scientifiques et Techniques NST rassembl es sous le titre L volution du travail avec les Nouvelles Technologies de l Information et de la Communication NTIC est propos Celles ci r sultent principalement d un travail de synth se bibliographique La premi re de ces NST 1 Les NTIC d finitions et mode d emploi est un pr alable indispensable toute r flexion sur les effets induits par les NTIC Elle vise d finir ce que sont les NTIC en fournissant une d finition des crit res distinctifs mais aussi une cat gorisation fonctionnelle des familles d application NTIC Elle constitue par cons quent la d termination de la validit de l objet d tude Les NST suivantes porteront sur les impacts des NTIC qui sont vue classiquement dans la litt rature selon trois entr es En pr ambule il s agit de pr ciser que les impacts envisag s dans le recueil ne sont ni une apologie ni une critique des NTIC Quels que soient leurs effets positifs ou n gatifs ces outils et leur utilisation sont souvent in vitables Il est par cons quent indispensable d int grer cette nouvelle donne socio conomique et d en limiter les effets pervers exclusion d structuration charge trop importante La premi
29. acilit e et conduit une acc l ration des changements techniques 9 La limitation se situe d sormais au niveau des capacit s humaines assimiler l information et r organiser les m thodes de travail L architecture des deux sections suivantes est fortement inspir e de la publication de Daniel Memmi 24 20 4 1 2 2 La flexibilit L un des objectifs actuels des entreprises 27 est de r pondre au plus vite une nouvelle demande une nouvelle situation Pour ce faire il est n cessaire d une part de disposer de l information au plus pr s de son mission et d autre part de disposer des capacit s de r action flexibilit n cessaires la mise en uvre imm diate des r ponses souhait es Les NTIC permettent de r pondre ces deux aspects La flexibilit permise ou tout au moins favoris e par les NTIC conduit un rapprochement de la production et du march Elle a des cons quences au niveau organisationnel En effet rapidit d adaptation et flexibilit permettent mais demandent aussi une souplesse inhabituelle dans les fonctionnements ant rieurs des entreprises Cette souplesse n est concevable qu au travers de structures l g res de petites entreprises d unit s autonomes de recours une gestion temporelle 22 et salariale 28 moins rigide 29 4 1 2 3 La d localisation Pour exister une entreprise doit tre rentable Cette course la rentabilit incluant les
30. cideurs des secteurs de l entreprise et d autre part par son utilisation en terme d architecture il am ne un contr le du d roulement de l activit et une identification de l op rateur responsable de cette activit Il contribue ainsi la mise plat g n rale des organigrammes En effet l organisation de l Intranet la pr sentation et l acc s l information contribuent ou sont souvent r alis s conjointement une r flexion sur l organisation interne de l entreprise L Intranet permet un acc s direct une information qui entra ne une baisse du nombre des interm diaires et ainsi une r organisation des aspects hi rarchiques propres l entreprise 3 1 3 2 Cons quences sociales Avec l Intranet on assiste une certaine banalisation des fonctions documentaires tandis que s affirme la disparition des interm diaires pour acc der l information Bon nombre d informations hier difficilement accessibles ou faiblement tenues jour sont d sormais port e de tous les utilisateurs connect s au r seau tandis que les moteurs de recherche permettent l utilisateur de faire lui m me ses recherches d informations sp cifiques Une ma trise des savoir faire documentaires sera pourtant toujours plus n cessaire pour exploiter avec plus de pertinence une masse d informations croissantes D autre part l acc s direct du salari une grande masse d informations le renvoie une
31. cision e La communication famille d applications dans laquelle se situent les communications lectroniques Internet Intranet Extranet e La gestion des donn es famille d applications dans laquelle nous pla ons le Data Warehouse le GEIDE l EDI e D int gration mat rielle famille d applications dans laquelle nous pla ons l ERP le Groupware Courbon 13 14 proposent de regrouper sous le terme Groupware l ensemble des technologies et des m thodes de travail associ es qui permettent le partage de l information sur un support num rique un groupe engag dans un travail collaboratif et ou coop ratif e La mod lisation de t che ou de savoir faire famille d applications dans laquelle se placent le Workflow et le Knowledge Management La r alit virtuelle technologie consid r e part enti re comme une NTIC ne se positionne pas selon ses possibilit s applicatives dans une de ces familles mais constitue une technologie ne pas n gliger au vu de ses perspectives de d veloppement N anmoins elle est actuellement utilis e outre les applications orient es vers le jeu dans un but de r alisation de t ches distance de communication dans des milieux hostiles On peut galement consid rer que la r alit virtuelle pourrait constituer un syst me d interfa age entre l utilisateur et le syst me plus intuitif et ainsi tre assimilable une nouvelle forme de syst me d exploitati
32. de mani re partielle 9 Le propos de cet article est de d limiter les NTIC Cette d limitation s engage partir de deux d finitions celle de Sp randio qui initialise sa d finition par l aspect technique en l illustrant par des t ches et celle propos e par l ANACT 4 qui part de l activit et lui donne l assise de l infrastructure Aujourd hui plus de 60 de la population fran aise travaille quotidiennement devant un cran d ordinateur la pr sence des NTIC est d sormais palpable tous les niveaux de l entreprise selon Benhamou en 2001 10 Selon La DARES 11 augmentation des effectifs est de 7 6 dans le secteur des TIC alors que les secteurs concurrentiels enregistrent une progression des effectifs de 2 6 sur la m me p riode La proposition de Sp randio cit e ci dessous est g n rale et sans doute incompl te Cependant elle appara t suffisante pour exclure techniquement les applications proches des NTIC mais non totalement assimilables celles ci En effet cette approche permet de distinguer les NTIC des outils informatiques habituels traitement de texte traitement d images des outils uniquement d di s la communication t l phones portables et des syst mes d information Elle propose par ailleurs implicitement un ensemble non exhaustif de familles de fonctions r alisables conf Section 3 Typologie des applications avec ces applications regroupant un large pa
33. e sites en d veloppement Au cours de la derni re ann e le Web a enregistr une croissance de 18 et atteint un total estim de pr s de 9 millions de sites Bien que plus de 1 3 million de nouveaux sites aient t ajout s au Web pendant cette p riode sa croissance au cours de l ann e 2001 est consid rablement inf rieure celle qui a t enregistr e entre 1998 et 1999 71 et entre 1999 et 2000 52 3 1 3 Intranet L Intranet s appuie sur le r seau de l entreprise en utilisant les protocoles issus du monde Internet Pour simplifier l Intranet est en partie l Internet de l entreprise Par cons quent les caract ristiques de l Internet sont transposables celui ci L Intranet engendre une forte standardisation assurant ainsi la continuit entre l ext rieur et l int rieur de l entreprise 3 1 3 1 Cons quences organisationnelles L Intranet a surtout perc dans la communication interne mais progressivement il f d re de nombreuses autres applications Il est aussi une architecture bien adapt e nombre de fonctions du groupware Le Workflow section 3 4 1 et index en fin d article a d sormais galement tendance s installer sur Intranet Accessible tous tout en offrant la possibilit d acc s s lectifs l Intranet est un facteur de transversalit puisque d une part celui ci d passe l acc s aux informations ou logiciels relatifs aux fonctions des op rationnels des d
34. e surtout dans des m tiers de soutien de la communication des ressources humaines dans lesquels les acteurs sont amen s pratiquer des activit s de veille conserver un il sur les volutions de l organisation Pour illustrer ce type de navigation prenons l exemple d un responsable de projet dans une grande entreprise qui recherche des informations sur le d roulement de projets en cours ou ant rieurs Les informations recherch es sont peu d limit es elles peuvent porter sur la gestion des ressources humaines sur les aspects techniques sur les aspects contextuels du projet Le chef de projet va naviguer sur l Intranet de liens en lien sans recherche fortement cibl e il va la p che afin de recueillir l exp rience des autres conduites de projet Les informations trouv es vont le conduire de liens en liens vers d autres informations vers d autres interrogations vers une recherche nouvelle L Intranet constitue par son objectif de diffusion de l information un lieu de pouvoir 16 Par cons quent ce pouvoir peut tre r parti sur l entreprise ou centralis par un service Dans ce dernier cas les impacts et la philosophie de l Intranet que nous d veloppons dans la section 3 1 3 ne sont pas d actualit _ 10 Avec ce type de navigation une productivit imm diate n est pas attendue malgr la quantit de temps investit L objectif atteindre est d ordre qualitatif Il vi
35. ention de sp cialistes sans leur pr sence la multiplication de la productivit dans des t ches o la d cision et la main humaine ne peuvent tre facilement remplac es par la machine 3 2 GESTION DES DONN ES 3 2 1 Le Data Warehouse ou entrep t de donn es Il s agit d une application orient e m tiers regroupant les donn es issues de diverses applications de production C est une application transversale Les donn es sont r pertori es selon un historique c est dire que sont conserv es les divers tats d une banque de donn es op rationnelles Sur la base du Data Warehouse une d marche it rative des requ tes des outils de Data Mining permettent de d gager ou d affiner des r gles de comportement utiles la strat gie ou de fournir des informations utiles la prise de d cision Le Data Mining est un processus qui permet de d couvrir dans de grosses bases de donn es consolid es des informations jusque l inconnues mais qui peuvent tre utiles et d utiliser ces informations pour soutenir des d cisions tactiques et strat giques L objectif est de construire un mod le dont le pouvoir de pr diction soit satisfaisant Le Data Warehouse se distingue des bases de connaissances classiques par deux aspects d une part l organisation des donn es selon un historique les bases de connaissances n utilisent pas forc ment l historique des connaissances et d autre part l absence de syst
36. er a priori de faire percevoir ce que pourraient tre les cons quences de leur utilisation Ce paragraphe ne constitue qu une introduction qui sera poursuivie et d velopp e dans des articles suivants Les NTIC conduisent les utilisateurs acc der facilement aux informations sous des formats D multiples et des formes potentiellement dynamiques communiquer quelque soit les distances avec r seau local ou global ou les infrastructures g ographiques nomadisme Elles permettent ainsi de faciliter le d cloisonnement physique g ographique ou m me Globalement les entreprises sont dans un contexte de Re engineering il s agit d une conduite du changement et d un principe d organisation Les entreprises sont la recherche d un sch ma qui articule trois exigences Meilleure int gration du march et de l organisation en utilisant le traitement informatis des donn es et en structurant les relations clients fournisseurs th orie des co ts de transaction D veloppement d une meilleure r activit face l incertitude et d une flexibilit face aux besoins de mutations industrielles th orie de la complexit et th ories cognitives Recentrage de la production par l abandon ou le transfert d entit s peu rentables th orie du recentrage Le Re engineering est la traduction op ratoire de cet appareillage th orique 912 th matique Tout ceci est r alisable gr ce l apport c
37. es et des circuits pr d termin s Les logiciels sp cialis s organisent g n ralement la gestion des processus autour de fluxgrammes c est dire un diagramme repr sentant graphiquement le flux et le d roulement des tapes d un processus ou d une proc dure Le champ d application concerne le travail administratif gestion des lettres de reclamato Nat eiun tn do eee 5 25 7 BIBLIOGRAPHIE 1 TREGOUET R Avril 1998 La pyramide des pouvoirs et les r seaux de savoirs Rapport sur les NTIC http www ifrance com tripalium reengineering html 2 KAHN A 2000 L innovation en d bats Bilan du Monde 29 34 3 DAvip H 2001 Les mutations r centes du monde du travail Actes du congr s SELF ACE 2001 Montr al V 1 15 29 4 CASINO G Septembre 1999 NTIC de quoi parle t on Etude TICO Edition ANACT 5 LIEVIN D GUILLERMAIN H 1992 Informatique d atelier bilan des probl mes rencontr s par les op rateurs dans l utilisation de l outil informatique en production Cahiers de Note Documentaires N 147 I N R S Nancy France 6 BOULLIER D 2001 Les conventions pour une appropriation durable des TIC Utiliser un ordinateur et conduire une voiture Sociologie du travail 43 369 387 7 GUILBERT L LANCRY A 2001 Concordance des temps sociaux des cadres pratiques professionnelles et technologies et vecteurs d information et communication distance Actes du congr s SELF
38. es recouvre plusieurs types d outils avec des vocations diff rentes e Le courrier lectronique il permet d changer des documents de toute nature textes sons images L utilisation est g n ralement asynchrone d un individu vers un ou plusieurs autres individus 9 e Les listes de diffusion elles permettent un d tenteur d adresse lectronique de s abonner une communaut d int r ts L abonn re oit des messages mis au sein de cette communaut et ses contributions sont re ues par l ensemble des membres Un mod rateur peut filtrer les messages non conformes l esprit de la liste e Les forums ou news elles permettent de suivre et de participer des discussions encore asynchrones mais ici l internaute doit se connecter au forum dont le th me l int resse e Les chat ils sont une variante des courriers lectroniques Les communications sont ici Ssynchrones et int grent g n ralement plusieurs interlocuteurs simultan ment 3 1 1 1 Cons quences organisationnelles L adresse lectronique est devenue un moyen de communication part enti re dans l entreprise Les messageries sont aussi bien internes qu externes Le courrier lectronique est simple diffuser mais il accro t formidablement l entropie de l information c est dire la dispersion et le d sordre de ce cette information Pour limiter celle ci il est indispensable de l organiser manuellement selon
39. et outil une NTIC puisque tous les crit res ne sont pas satisfaits A l oppos l ordinateur portable connect au r seau permet cette extraction g ographique de l op rateur tout en lui permettant les m mes fonctionnalit s que s il se trouvait dans la pi ce voisine envoi de fichiers r ception de donn es a L utilisation multipolaire Les NTIC traitent l information L information joue un r le croissant dans le travail dans la mesure o l acte productif proprement dit occupe une part toujours plus restreinte dans la conception d finition organisation distribution diffusion commercialisation En effet l information tant disponible facilement et rapidement une activit de recherche d informations et de solutions plut t que de re cr ation perp tuelle des solutions est mise en place Ainsi ne sont plus uniquement concern s la communication de donn es ou d information la gestion de donn es mais aussi d autres aspects comme l aide la prise de d cision la 2 e ez g Dena L interactivit dans ce cadre n est pas prendre seulement au sens d interaction Homme Logiciel ou Homme Machine L interactivit est voir ici comme la possibilit de maintenir un contact constant des utilisateurs avec leurs interlocuteurs clients entreprise et ceci quelle que soit leur situation g ographique planification des ressources et ceci ind pendamment du domaine de la branche d activit
40. ication instantan e culture de l urgence r duction des communications verbales de relations hi rarchiques et de rep res modification des circuits classiques hi rarchis s pour le passage de l information Ces trois entr es ainsi que la proposition de d finition des NTIC ont pour fonction de fournir un tat des lieux des travaux r alis s dans cette probl matique Ces travaux sont issus de disciplines vari es Par cette pluralit une vision globale du domaine de recherche est cibl e Toutefois ces articles n ont pas la pr tention de l exhaustivit Les NTIC D finitions et mode d emploi 1 Introduction 2 Cadrage tentative de d finition et risques li s aux NTIC 2 1 Un sigle flou 22 Crit res d appartenance portant sur une aide la d termination des NTIC 3 Typologie des applications 3 1 Communication cons quences organisationnelles sociales 3 1 1 La communication lectronique de textes 312 Internet 3 1 3 Intranet 3 1 4 Extranet 3 1 5 R alit virtuelle 3 2 Gestion des donn es 3 2 1 Le Data Warehouse ou entrep t de donn es 3 22 L EDI 3 23 La GED ou GEIDE gestion lectronique de documents 3 3 Int gration mat rielle 3 3 1 L ERP ou Enterprise Resource Planning 3 3 2 Groupware ou collecticiel 3 4 Mod lisation de t che ou de savoir faire 3 4 1 Workflow 3 4 2 Knowledge Management 4 NTIC un attrait justifi par des nouvelles possibilit s 4 1 1 Le contexte conomique 4 1 2
41. ier clarifier expliquer g rer une situation ambigu la tendance est plut t au recours au t l phone ou au face face En ce qui concerne les forums de discussion les opinions des op rateurs sur l utilit de ceux ci est plus nuanc e 16 17 En effet le forum est rarement cit comme un moyen pertinent d obtenir des informations alors qu il est dans bien des cas cr dans cette optique Les causes g n ralement cit es de ce manque d int r t sont la saturation d information et la mauvaise qualit de l information transmise lacunes apparemment li es l animation de ces forums Les forums sont toutefois appr ci s comme m dia pour transmettre et pour faire circuler de l information Ce d calage entre l efficacit pour la recherche de l information par rapport celle pour leur transmission met l accent sur les strat gies d utilisation des op rateurs de ce m dia une strat gie de push est adopt e par les acteurs pour pousser l information tr s facilement sans se pr occuper de l impact produit Cette strat gie illustre par ailleurs la baisse du sentiment de responsabilit vis vis de l information transmise Cette attitude d veloppe le sentiment de surabondance d informations et donc de noyade du chercheur d informations 3 1 2 Internet Internet est un r seau de r seaux interconnectant l chelle mondiale des syst mes informatiques selon un jeu de
42. initions propos es sont g n rales et ou partielles L laboration d une d finition suffisamment globale semble assez difficile formuler Afin de disposer d un mode de discernement op rationnel des NTIC il s agit plut t ici d avoir recours une liste de crit res dont seule la prise en compte int grale caract rise l appartenance ou le rejet des applications Il faut insister sur l id e de prise en compte exhaustive de ces crit res sans laquelle les NTIC ne constituent pas des outils distincts d outils technologiquement avanc s La liste des crit res n est pas hi rarchis e m me si certains des crit res les premiers de la liste sont spontan ment cit s alors que d autres en fin de liste pourraient tre per us comme cons quences plut t que comme identifiant Les sept crit res n cessaires l appartenance aux NTIC sont a La mise en r seau qui consiste en un maillage des communications Dans le cadre des nouvelles technologies ce maillage permet le transit des donn es num riques ou informatiques d un point un autre Le fait que des individus ou des entreprises puissent s changer des fichiers distance communiquer est une composante essentielle de ces technologies Toutefois la mise en r seau d entreprises ou d individus crit re souvent consid r comme cl n est pas un crit re suffisant pour qualifier les NTIC lui seul Il ne conditionne pas une possibilit technique nouve
43. ion distance Coop rer espaces virtuels laboration collective de documents Coordonner agendas plannings CI CITORIQUES a de ie ln ae tie teste di tie 5 Internet Internet est un r seau de r seaux interconnectant l chelle mondiale des syst mes informatiques selon un jeu de protocoles de communication communs 5 Intranet L Intranet s appuie sur le r seau de l entreprise en utilisant les protocoles issus du monde Internet Pour simplifier l Intranet est en en partie l Internet de l entreprise 5 SG USD AE A TR E E EAE E N 5 Knowledge Management C est la cr ation de valeur ajout e partir de la mobilisation du patrimoine immat riel de l entreprise En France le management des connaissances distingue trois aspects La transmission de la m moire La connaissance et la mobilisation optimale des savoirs individ els ES SAlATI S Le nscd tete a eine ltd lien 5 Listes de diffusion Les personnes qui partagent un centre d int r t peuvent se rassembler pour en discuter Les Listes de distribution contiennent un certain nombre d adresses et lorsque vous crivez cette liste tous les destinataires recevront votre courrier 6 04 Workflow Il vise l automatisation de processus mettant en jeu plusieurs acteurs plusieurs documents plusieurs t ches Les documents les informations et les t ches suivent des r gl
44. ions avec les partenaires de son choix L Extranet peut tre appr ci comme un largissement de l Intranet d une entreprise ses partenaires 5 Bo Forums ou news Les News sont des forums f d r s par th me o pendant une dur e de temps donn e tous les courriers envoy s sont conserv s Ainsi sur un forum traitant d un sujet donn les questions des uns sont envoy es sous forme de message et quelques heures plus tard les r ponses des autres trouvent leur place Les News sont de formidables r servoirs d informations vivantes sur un sujet Alors que les courriers lectroniques entre individus ou au travers de groupes de diffusion sont stock s dans les bo tes aux lettres de chacun des correspondants les News ne sont pas envoy es tous les utilisateurs Elles sont consult es par ceux qui sont int ress s par leur sujet 6 GEIDE C est un ensemble d outils et de techniques qui permettent de d mat rialiser classer g rer et stocker des documents partir d applications informatiques dans le cadre normal des activite Se l RU DRS en Ne dti t tie int 5 Groupware Il regroupe les architectures mat rielles et logicielles permettant un groupe ou des groupes de personnes dans l entreprise de travailler en commun tout en tant ventuellement distantes en leur apportant la logistique pour Communiquer messagerie forums r un
45. iptif reste relativement large la proposition portant sur les fonctionnalit s des technologies les familles d applications Un niveau encore plus applicatif pourrait tre franchi mais limiterait alors la port e de cette pr sentation aux outils logiciels propres cit s Ce niveau choisi est suffisamment englobant pour permettre une g n ralisation tout en proposant une illustration du propos au travers des potentialit s applicatives Les applications concern es sont nombreuses et vari es elles r pondent l ensemble des crit res pr sent s dans la section 2 2 mais administrent des fonctionnalit s h t rog nes L objectif de cet article tant de clarifier ce que sont les NTIC une cat gorisation des applications en quatre familles fonctionnelles d autres cat gorisations sont propos es comme par exemple celle de Courbon 13 14 Mais celles ci sont d une part partielles et d autres part davantage orient es vers une cat gorisation structurelle ou technique est propos e ci dessous un index est fourni en fin d article afin de faciliter la compr hension du propos Mais avant de poursuivre il est n cessaire de rappeler que ces fonctionnalit s ne sont pas cr es par les NTIC Elles sont r utilis es par elles et leur donnent un nouvel essor une nouvelle expression dans des domaines d j explor s mais avec d autres mises en uvre dans de nouveaux contextes et domaines administration la prise de d
46. kflow se pr sente comme un outil de d veloppement de productivit de groupe Il vise enfermer le salari sur ses t ches en le guidant et l assistant dans celles ci comme en automatisant les activit s qui peuvent l tre Il facilite la gestion des d lais d une part par la ma trise des processus et d autre part en d couplant les t ches sur un dossier de mani re r duire le chemin critique Il mat rialise l organisation lui donne un cadre plus strict et mieux d fini ind pendamment des individus qui la composent Il permet de contraindre les op rateurs et ainsi de lutter plus favorablement contre l inertie au changement les interpr tations et les pratiques divergentes Il garantit enfin un contr le plus fort des processus affectation des t ches aux acteurs d sign s enregistrement et contr le des t ches 18 En g n ral le workflow ne concerne pas toute l entreprise ni tous les individus Il se concentre sur le travail administratif d un processus particulier 3 4 1 2 Cons quences sociales Le Workflow a tendance diminuer l emploi le sp cialiser dans la mesure o cette technologie pousse l individualisation des t ches ainsi qu la professionnalisation en automatisant les aspects purement administratifs des processus Un des impacts le plus important du Workflow est qu il met le travail sous haute surveillance Le contr le des temps des t ches la production d
47. lle En effet qu est ce que le r seau t l phonique si ce n est un r seau de communication a L automatisation du travail intellectuel Ce qui caract rise les NTIC c est le fait qu elles se fondent sur des programmes informatiques tous pr ts logiciels et progiciels partageables par des individus nombreux Sur ce point les NTIC se distinguent d une informatique de production ou de gestion traditionnelle o les programmes sont pens s ad hoc et crits au fur et mesure du d veloppement de l application et des besoins On parle d automatisation du travail intellectuel au sens o l on va d couper la r alisation d un travail intellectuel en t ches l mentaires saisie de donn es traitement des donn es r ponses aux clients afin d entrer dans le sch ma des modules informatiques pr d finis a Le multim dia Ces technologies permettent sous l gide d un programme informatique la gestion du calcul le traitement de texte du son de l image et de l image anim e La caract ristique multim dia constitue une certaine forme de convergence de contenu Si l on prend l exemple du t l phone portable classique l utilisateur a acc s un r seau de communication aussi large que celui des NTIC mais ne permet de transmettre que du son Si l on veut maintenant transmettre du texte ou de l image une lettre manuscrite est une image on peut le faire gr ce au fax par un r seau de co
48. mmunication identique celui du t l phone mais ici encore l aspect multim dia n est pas assur et ne constitue donc en aucune mani re des technologies de type NTIC a La convergence Les usages du t l phone de l informatique de la t l vision de la radio sont particuliers et nous n irons probablement pas vers un poste unique de traitement de tous ces m dias Toutefois la diffusion des technologies num riques permet de traiter avec le m me outil des objets diff rents Ainsi ces objets acqui rent une base technologique commune Nous pouvons ainsi parler de convergence technique a Le nomadisme Les NTIC donnent la possibilit de s manciper des infrastructures fixes et d utiliser des outils de travail et ou de communication dans n importe quel espace en dehors du bureau L une des dimensions du nomadisme est qu il facilite l appropriation individuelle des nouvelles technologies et habitue l individu l interactivit Cette dimension peut tre consid r e comme une des cl s du succ s des NTIC Si nous reprenons l exemple du t l phone portable nous ne pouvons exclure le fait que celui ci permette le contact quelque soit le site g ographique dans lequel l op rateur se trouve partir du moment o ce lieu est couvert par le r seau Cette extraction du monde de l entreprise ou des rep res g ographiques fixes illustre parfaitement la caract ristique du nomadisme mais ne fait pas de c
49. n es alors que dans le second cas la nouvelle technologie fait r f rence au mariage de plusieurs technologies de pointe qui r pondent l int gralit des crit res voqu s ci dessus bien qu avec l introduction de l acc s r seau avec les t l phones portables les technologies WAP en particulier cette s paration n est plus aussi nette De cette conjonction de crit res r sultent de nouvelles possibilit s d utilisation qui constituent la sp cificit des NTIC par rapport l informatique la t l phonie Par cons quent une d finition fonctionnelle efficace des NTIC devrait a minima inclure la totalit de ces crit res d appartenance Jusqu pr sent la position adopt e se situe un niveau conceptuel qui permettait de d terminer l appartenance d un outil d une application aux NTIC Consid rons maintenant les NTIC et tentons d tablir des rep res dans ce vaste champ d application Sur un plan fonctionnel il est possible de d terminer quoi servent les NTIC et ainsi d inclure les typologies d utilisation de ces technologies sous forme de grandes familles Ces derni res seront d velopp es et trait es dans la section 3 3 TYPOLOGIE DES APPLICATIONS Apr s avoir propos une tentative de circonscription des NTIC un niveau g n ral et conceptuel cette synth se tente d illustrer ce que sont ces nouvelles technologies dans un contexte applicatif et fonctionnel Le niveau descr
50. ne r alisent pas de s lection de descripteurs pertinents de mani re automatique Il faut par cons quent toujours r aliser cette phase de traitement D autre part il est possible de multiplier les descripteurs pour un document ce qui revient le glisser dans autant de dossiers virtuels Ceci engendre pour la recherche une plus grande masse de documents alors m me que le point de futilit est beaucoup plus bas sur un outil lectronique que lors de la manipulation de dossiers papiers Le point de futilit correspond au point au del duquel la masse d information est telle qu il devient impossible d en extraire une information pertinente On consid re que cette submersion d informations quivaut la situation dans laquelle on se trouve lorsque l on ne dispose pas d information Avec un outil lectronique on dispose de moyens de recherche d informations plus performants que la recherche par manipulation de dossiers papiers moteur de recherche requ tes partir de crit res qui am liorent les chances de trouver cette information Pour prendre un exemple la fois concret et commun toutes les soci t s le comptable retrouve une criture comptable rapidement gr ce l informatique temps estim par les partisans de cette technologie 1 2 secondes En revanche pour retrouver la pi ce comptable papier correspondante facture titre de paiement bon de livraison note de frais il lui faut 5 15 mi
51. nel d entre elles ou tout au moins un panel connu et reconnu de ces technologies les applications vocation de communication et de gestion de donn es L expression NTIC d signe des technologies r centes issues du mariage de l informatique du t l phone et de l audiovisuel Elles concernent le recueil l laboration le traitement la conservation et le transport de textes de sons en plus des traditionnelles donn es num riques elles se caract risent par une grande diversit d objets num ris s une grande capacit de diffusion et de transport en r seau une forte interactivit avec les utilisateurs page 17 12 Si l on consid re maintenant les NTIC par l activit soutenue par l infrastructure ce sont des technologies du traitement des processus intellectuels faisant appel l unification de diff rentes technologies fond es sur l lectronique disponibles et accessibles via des infrastructures de r seau soit au plan local entreprise soit au plan mondial 4 Avec cette proposition Casino 4 insiste davantage sur l aspect mise en r seau et traitement de l information au sens large processus intellectuels Toutefois cette d finition reste encore partielle puisque l int gralit des caract ristiques relatives aux NTIC n est pas consid r e comme il est indiqu la section 3 2 2 CRIT RES D APPARTENANCE PORTANT SUR UNE AIDE LA DETERMINATION DES NTIC Les d f
52. nutes m me source que pr c demment Avec la Gestion Electronique de Documents li e l application comptable il retrouverait le document dans le m me laps de temps que l criture comptable c est dire en quelques secondes Si on reporte cet exemple simple mais r el toutes les situations similaires rencontr es dans l entreprise pour le traitement des livraisons la gestion des dossiers clients des dossiers du personnel on per oit facilement le gain de temps apport par cette technique Illustration donn e sur http www aproged org publications lespub geda htm 15 3 2 3 3 Cons quences sociales De nombreux projets de GEIDE contribuent fractionner la cha ne de travail et tayloriser les activit s L activit de num risation devient par exemple une activit en soi s par e des autres phases de traitement De plus c est un travail qui requiert une certaine technicit Par exemple si les documents d origine sont de qualit h t rog ne il faut adapter les r glages du num riseur afin d obtenir un document lisible Ces r glages portent sur e La r solution c est dire la densit des points constituant une image Actuellement les r solutions vont de 75 4800 dpi Les applications de GEIDE au contraire des applications bureautiques ou de PAO n ont pas besoin d une r solution importante Les r solutions utilis es en GEIDE sont en g n ral de 150 200 ou 300 dpi soit de 6
53. od 27 BEGUIN P LE JOLIFF G VIDAL GOMEL C 2001 Quelles volutions des conditions de travail dans un contexte de r engineering Actes du congr s SELF ACE 2001 Montr al V 2 91 97 28 KUMMAR P 2000 Rethinking high performance work systems Actes Third seminar on incomes and productivity Commission for labor Cooperation North American Agreement on labor cooperation Mexico 29 MUHLMANN D 2001 Des nouvelles technologies l image des vieilles organisations Sociologie du travail 43 327 347 30 KIFKIN J 1995 The End of Work In The Northwest Technocrat 2nd quarter N 339 31 HAMON CHOLET S 2001 Autonomie et intensification quelles cons quences pour les salari s Actes du congr s SELF ACE 2001 Montr al V 2 207 217 ITa
54. on Pour ces diff rentes raisons le choix a t de cat goriser la r alit virtuelle dans la famille communication m me si les potentialit s encore souvent exp rimentales ne se situent pas exclusivement dans cette famille Cette suggestion de cat gorisation est originale au sens o lorsque des propositions d organisations des NTIC sont faites elles viennent plut t de l aspect technique ou de l aspect r seau Cela aboutit faire la confusion entre Internet les messageries lectroniques le Groupware 13 14 ce qui revient entrem ler des fonctionnalit s avec des architectures les objectifs avec les moyens pour les atteindre C est pourquoi il convient plut t de soumettre une cat gorisation reposant sur l aspect fonctionnel et sur l utilisation de ces applications Certes cela pose parfois des probl mes puisque sont consid r es d une part les fonctionnalit s de l application consid r e et d autre part l utilisation de cette derni re en tant que support technique d autres applications Toutefois le choix d une cat gorisation en terme technique conduit deux difficult s d une part une granularit trop importante pour appr hender les NTIC dans leur ensemble d autre part une couverture partielle de celles ci Les familles fonctionnelles sont pr sent es dans les paragraphes 3 1 3 4 et d clinent les diff rentes applications r pertori es Internet Intranet Extranet la r
55. onjoint de technologies multiples qui ont converg progressivement sur un plan structurel technique et contextuel Toutefois le fait que les NTIC reposent sur des programmes con us a priori tout pr ts qu elles gomment les fronti res physiques des entreprises ou qu elles promeuvent un standard en norme de fait peut avoir des cons quences En effet celles ci peuvent entra ner une perte de rep res monde professionnel monde priv 7 une obligation formater les activit s en fonction des outils propos s 5 CONCLUSION ET PERSPECTIVES Les volutions techniques voqu es ne sont pas d nu es de cons quences On peut s interroger sur la cause de ces transformations et sur l impact des NTIC sur ces modifications acc l ration de ces transformations accompagnement 29 Les NTIC peuvent amener le meilleur comme le pire acc der facilement et directement l information est positif a priori d veloppement du travail collaboratif de l autonomie individuelle etc 31 mais cela peut imposer des changements incessants une d structuration des contextes sociaux qui peuvent se r v ler angoissants ou d stabilisants et contre productifs pour les salari s Globalement ces changements sont toutefois in vitables 10 Il est par cons quent indispensable d int grer cette nouvelle donne socio conomique et d en limiter les effets pervers exclusion d structuration charge trop importante 6 Les effet
56. onvergent l EDI voir index en fin d article ou la section 3 2 2 dans laquelle ce type d application est d velopp la collaboration s curis e inter entreprise le partage d informations avec les partenaires Dans le cas des changes de documents communs standardis s une diminution du nombre des t ches de saisie et donc des emplois est souligner Pour les autres situations l impact de l Extranet reste limit certains services En effet les informations chang es entre les entreprises sont cibl es et ne concernent g n ralement que des informations de type commercial Les espaces r alis s par des responsables de services op rationnels de techniciens que nous pr sentions dans le cadre des Intranet n ont plus lieu d tre puisque les activit s r alis es par les partenaires sont le plus souvent des activit s compl mentaires ou portant sur des domaines diff rents 3 1 4 2 Cons quences sociales L Extranet a pour effet de renforcer beaucoup plus les relations entre les divers partenaires dans la mesure o il concr tise ces relations leur donnant une assise mat rielle En m me temps il contribue rendre plus mouvantes les fronti res de l entreprise Des collaborations diverses se nouent et vont au del des cellules conomiques et juridiques que constitue l entreprise 3 1 4 3 Extranet ou Intranet L Extranet est un Intranet tendu des partenaires sur le plan technologique Sur le plan d
57. prise de responsabilit qui peut se r v ler anxiog ne En effet l op rateur encadr par un responsable hi rarchique avait pour t che d ex cuter cette t che partir des d cisions que le responsable avait labor suite la prise d informations La prise et la recherche d informations tant actuellement potentiellement r alis es par l op rateur il ne s agit donc plus seulement d ex cuter mais aussi de d cider Une autre volution de l entreprise est signaler elle concerne l approvisionnement du contenu informationnel de l Intranet Jusqu pr sent les gestionnaires et responsables des Intranet sont plut t des techniciens des responsables de services op rationnels qui mettent en acc s des informations Dans ce cadre les informations sont r dig es et formul es avec les termes utilis s par les utilisateurs avec l id e de l objectif d utilisation de ces informations En d autres termes la transmission d information se fait de gens de terrain vers d autres galement sur un terrain similaire Avec ce type d alimentation du site l op rateur consid re l information pertinente et en voit l int r t Le principe de l Intranet a pu tre de donner un outil aux ex cutants afin d tablir un contact entre ces derniers et les d cideurs 17 18 en terme de diffusion d informations entre ces acteurs ou en terme de portail d acc s aux besoins exprim s par les ex cutants Depui
58. s pervers des NTIC ne sont qu voqu s dans cet article dans la mesure o l objectif tait ici de d limiter et de d finir les NTIC Ces effets seront d velopp s dans de prochains articles L introduction situait la probl matique tudi e aux niveaux des impacts des NTIC sur l objet lui m me sur l utilisateur ainsi que sur l organisation Il tait indispensable au pr alable de caract riser ces technologies et d en pr senter le contexte d volution Par cons quent cette synth se ne constitue qu une instruction d un travail plus vaste En effet dans la litt rature trois axes de recherche sont classiquement identifi s a L ergonomie des logiciels qui s int resse l utilisation et l utilit des syst mes Cet aspect de recherche est essentiel dans la mesure o l utilisation des NTIC comporte un aspect important d interaction utilisateur syst me informatique a L individu face aux NTIC l introduction et l utilisation de ces technologies peuvent avoir un impact diff rents niveaux o la charge de travail accroissement de la demande pression temporelle disponibilit permanente stress o les exigences d aptitudes polyvalence des op rateurs et banalisation des t ches o le contr le sur les outils de travail sur les processus et sur les proc dures d ex cution aspect identitaire de l op rateur a L organisation et les NTIC l introduction de ces technologies
59. s quelques temps certaines entreprises pensent en termes d diteurs ou de r dacteurs en chef fonctions plus proches de la communication interne En confiant l alimentation de l Intranet des professionnels de l dition ou de la communication le contact risque d tre rompu au niveau de la communication transversale et donc de la manifestation des besoins des ex cutants 3 1 3 3 Intranet et les syst mes d information classiques Deux sp cificit s marquantes de l Intranet au regard des syst mes d information classiques sont relever m me si l utilisation et la gestion de l Intranet dans une entreprise n adopte pas un seul et m me mod le a une capacit f d rer les changes informationnels autour d un dispositif int gr a appui sur un mod le d innovation relativement d centralis qui fait jouer un r le important dans le d veloppement d un syst me d information de l entreprise aux usagers finaux et une nouvelle s rie de professionnels qui en sont proches Ainsi avec l Intranet et sa logique de passerelles les diff rents l ments du syst me d information sont au moins virtuellement accessibles par tous depuis les diff rents postes de travail connect s Ce syst me marque l entr e dans l entreprise de technologies informatiques qui conf rent une grande importance l innovation r alis e en bout de cha ne et l innovation par les usages En effet
60. se un gain de productivit diff r dans le temps a La navigation usinage plus br ve plus limit e dans ses objectifs et son extension sur le r seau En tant que modalit syst matique de consultation elle se retrouve plus souvent sur les postes d op rateurs en relation directe avec les clients C est le cas par exemple des op rateurs qui informent le client sur un suivi de leur dossier Dans ce cas l Intranet constitue un gain de temps non n gligeable puisqu en quelques clics partir du poste de l op rateur l information pr cise est disponible Avec ce type de navigation le gain temporel est directement vis Il s inscrit dans le pr sent contrairement au type de navigation pr c dent Ces deux modes de navigation peuvent tre rapproch s de deux conceptions de la productivit La premi re est assimilable au d veloppement d une productivit par la communication alors que la seconde renvoie au mod le taylorien de l optimisation du temps et des ressources 3 1 4 Extranet L Extranet met en uvre les m mes protocoles que l Internet mais en vue de constituer un r seau priv pour que l entreprise puisse changer et partager de mani re s curis e des informations avec les partenaires de son choix L Extranet peut tre appr ci comme un largissement de l Intranet d une entreprise ses partenaires 3 1 4 1 Cons quences organisationnelles L Extranet est le lieu o c
61. t de recherche qui font le plus souvent appel des thesaurus au full text indexation et recherche en texte int gral avec op rateurs de proximit une recherche par concept et parfois un mode d interrogation en langage naturel A l inverse des applications traditionnelles de gestion l indexation n y est pas structur e au sens classique du terme a La GEIDE Technique aussi appel e dans certains cas GEIDE M tier concerne toutes les applications dans lesquelles le concept de Gestion Electronique de Documents est directement li une profession Tr s souvent cela se caract rise par la manipulation de documents dont le format est propre un m tier 3 2 3 2 Cons quences organisationnelles Parmi les promesses de la GEIDE il y a le gain de place la capacit de partager l information de la rechercher travers de multiples aspects et de la retrouver rapidement Les documents sont en mode image Il n tait pas possible jusqu derni rement de faire porter la recherche sur le corps du texte Il tait donc n cessaire de d crire le contenu des pages au travers de descripteurs mots cl s d o la n cessit d tablir un langage commun f d rateur et connu de l utilisateur pour que ce dernier puisse effectuer des recherches appropri es Actuellement il existe des techniques d OCR Optical Character Recognition qui permettent d extraire des termes des documents en mode image Toutefois ces techniques
62. te le nombre de probl mes li s l interpr tation subjective faite l occasion d interactions synchrones Cette vision de la messagerie est temp rer d autres tudes rapportent certes l aspect devenu oblig de cet outil tout en mesurant les difficult s induites par celui ci B Saintive 15 va m me jusqu parler de ph nom ne de pollution et de limitation de la libert en imposant et soumettant les utilisateurs les op rationnels un rythme de travail On peut galement s interroger sur les comp tences mettre en uvre dans la r daction d un message lectronique qui requiert implicitement le r apprentissage d un protocole de communication En effet il ne s agit pas de r aliser une lettre mais ce n est pas de la communication orale Comment alors r diger le message Monsieur ou Madame l intention de Veuillez agr er lt gt l expression de mes sentiments distingu s Pour quel type de formulation opter Concernant les contenus des changes mis en uvre l aide du courrier lectronique ils sont globalement tr s vari s et d pendants des fonctions activit s des utilisateurs Cependant les tudes pr c demment cit es voquent syst matiquement le recours au courrier lectronique pour la prise et la confirmation de rendez vous l change d informations lectroniques les communications informelles Pour les t ches de communication telles que n goc
63. tion de Dossiers Electroniques et correspond au classement de documents administratifs divers et vari s souvent sous la forme d image num ris e On trouve parmi ces documents des bons de commandes des factures fournisseurs des correspondances des fax Elle fait classiquement partie d une application globale de gestion et permet l utilisateur d acc der rapidement aux images des documents dont il a besoin Bien souvent et particuli rement dans les secteurs d activit du tertiaire on int gre des outils de communication et de gestion des flux workflow l ensemble de l application ils permettent d changer des documents via le r seau de demander un compl ment d information un coll gue de soumettre sa r flexion les documents extraits d un dossier de valider un document avec une signature lectronique etc a La GEIDE Bureautique est illustr e par les produits de Lotus et Microsoft Ces produits sont en concordance avec les plates formes bureautiques classiques qui se veulent de plus en plus communicantes dans un concept de travail en groupe groupware Les outils de GEIDE Bureautique ont pour vis e de permettre de manipuler des documents dans leur format bureautique d origine Word Excel de centraliser leur classement sur un ou plusieurs serveurs d changer ces documents par messagerie lectronique Bien souvent ils int grent aussi des fonctions de distribution et de t l copie d agenda lectronique
64. u contenu l Extranet se distingue par des objectifs et une diffusion d informations bien cibl e informations comptables veille technologique relations commerciales L Extranet est plus tendu que l Intranet mais pr sente un contenu g n ralement plus restreint sile 3 1 5 R alit virtuelle Elle recouvre les technologies permettant de cr er une repr sentation de la r alit sur la base d une ma trise informatique des donn es Le degr atteint par cette repr sentation fait qu on doit plut t parler de simulation Cette technique permet de simuler les sensations C est une dimension importante de la r alit virtuelle car outre la vue et l ou e le toucher peut tre mobilis 3 1 5 1 Cons quences organisationnelles Les applications professionnelles de la r alit virtuelle restent encore limit es mais compte tenu de la mobilisation des sens qv elle implique son potentiel est important Dans certains secteurs elle permet travers des simulateurs de diminuer sensiblement les co ts de formation comme de simuler des milieux hostiles Et demain elle devrait permettre les interventions distance C est pour ce dernier aspect que le choix de cat goriser cette technologie dans la fonction communication des NTIC a t fait 3 1 5 2 Cons quences sociales Elles peuvent conduire travers l action distance permettre l intervention sans danger dans des milieux hostiles l interv
65. une batterie d indicateurs sur le travail de chacun mettent le salari dans une situation de contr le et de d pendance in dit pour ce type de travail Cette logique coupl e celle de la s curit conduit facilement au cloisonnement de l information l acc s aux documents aux informations aux activit s aux outils pouvant tre nominatif Il s agit l d effets allant l inverse d autres concepts comme le groupware ou les Intranet et du discours ambiant sur la nouvelle entreprise qui se veut une ouverture sur le monde ext rieur 3 4 2 Knowledge Management C est la cr ation de valeur ajout e partir de la mobilisation du patrimoine immat riel de l entreprise En France le management des connaissances distingue trois aspects e la transmission de la m moire e la connaissance et la mobilisation optimale des savoirs individuels des salari s e laboration le partage la diffusion des savoir faire collectifs propre l entreprise 3 4 2 1 Cons quences organisationnelles Deux strat gies de mise en place du Knowledge Management peuvent tre distingu es e la mod lisation on fait confiance la formalisation pour assurer le partage et la transmission de l information en se basant sur un fort appareillage technologique e la personnalisation on vise la cr ativit par l change permanent d informations entre les individus 3 4 2 2 Cons quences sociales Pour autant qu il soit op
66. urs acteurs plusieurs documents plusieurs t ches Les documents les informations et les t ches suivent des r gles et des circuits pr d termin s Les logiciels sp cialis s organisent g n ralement la gestion des processus autour de fluxgrammes c est dire de diagrammes repr sentant graphiquement le flux et le d roulement des tapes d un processus ou d une proc dure Dans les applications de Workflow on distingue classiquement quatre cat gories e le workflow de production qui correspond la gestion des processus de base de l entreprise Les proc dures supportent peu de changements dans le temps et les transactions sont r p titives On peut y trouver par exemple la production de contrats d assurance la gestion de litiges la gestion de r clamations clients etc e le workflow administratif qui correspond tout ce qui est routage de formulaires bas en g n ral sur une infrastructure de messagerie e le workflow ad hoc pour la gestion des proc dures non d termin es ou mouvantes e le workflow coop ratif g rant des proc dures voluant assez fr quemment et li es un groupe de travail restreint dans l entreprise On trouve essentiellement trois types de t ches dans un syst me de Workflow Certains syst mes n en supporteront qu un d autres en supporteront d embl e deux ou trois Les types de t ches sont les suivantes e les t ches qui sont en fait des formulaires de donn es g
67. us influents de l conomie 23 24 Dans un tel contexte les NTIC permettent un r el saut qualitatif dans la recherche la diffusion le traitement de l information et expliquent conomiquement parlant leur int r t pour les entreprises Certes des moyens de diffusion des connaissances puissants articles conf rences salons existaient avant les NTIC mais leur av nement a rendu l acc s le traitement de l information incroyablement plus facile plus rapide plus tendu et moins co teux 25 4 1 2 Le contexte social L volution de la gestion des entreprises va dans le sens d une volont de rapidit de flexibilit 20 de transparence de d localisation C est au travers de ces concepts phares que les NTIC prennent pied et permettent l expression de leurs principales qualit s pour les entreprises ou d viances 26 selon les points de vue adopt s La question que l on peut alors se poser porte dans un premier temps sur ce que recouvrent ces concepts et dans un second temps sur les impacts produits par ceux ci Pour tenter de r soudre ces interrogations celles ci sont expos es ci dessous 4 1 2 1 La rapidit La connaissance tant un facteur conomique important comme il a t signal pr c demment on assiste une course la recherche d informations Gr ce aux NTIC la recherche de solutions techniques ou de m thodes appropri es autrefois co teuses en temps et en effort est fortement f
68. use est une autre mani re de pr senter de l information partir d une production et de syst mes h t rog nes Seuls sont concern s les services souhaitant une information de type d cisionnel Direction Direction Marketing Le Data Warehouse se pr sente comme un co t suppl mentaire dont le retour sur l investissement se mesure travers un accroissement des ventes une am lioration de la certitude dans la prise de d cision Il n est pas un outil de productivit Il participe la logique de l entreprise qui cherche mieux ma triser un environnement incertain en exploitant via la machine des donn es et des corr lations entre ces donn es inaccessibles au cerveau humain 3 2 2 L EDT L EDI ou Echange de Donn es Informatis es Electronic Data Interchange est le transfert de donn es structur es par des moyens lectroniques entre les ordinateurs de partenaires de cet change sur la base de messages normalis s pr d finis par les partenaires Les donn es sont d finies par un format une codification et une d finition pr cise Ces donn es peuvent tre combin es selon une grammaire pour donner des donn es composites ou des segments eux m mes constitutifs des messages Ce qui distingue l EDI d un envoi de fichier classique par messagerie porte sur les aspects de structuration et de normalisation des donn es Un exemple d EDI est le formulaire de production d une pi

ISSN 0397-4529

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