Mode d`emploi du support technique
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1. en CALL quand il doit contacter le client CALL CUST le client a appel le support alors que l ing nieur est indisponible Ce dernier doit le contacter le plus rapidement possible TEST l ing nieur travaille sur la question laboration d une r ponse test tentative de reproduction du probl me INFO l ing nieur n a pas la r ponse il demande des informations au responsable produit WAIT CALL l ing nieur a pos une question au client pour faire avancer le dossier ou il propose une solution et attend une r ponse ou une validation de la part du client WAIT PRJ l ing nieur attend un testcase du client WAIT EVO EVOLUTION le client a re u un formulaire d volution qu il doit compl ter et retourner au support le support a re u le formulaire de demande d volution compl t par le client et a enregistr la demande BUG bogue enregistr de priorit P2 ou P1 PoSP bogue enregistr de priorit POSP Po bogue enregistr de priorit Po DELIVERY un patch a t mis disposition du client qui doit le valider OK Strat giquement v tre question close Copyright 2007 Nat System2. le client la question est close sinon l ing nieur selon le cas peut compl ter sa r ponse chercher une autre solution contacter l ing nieur d affaire du client ou le responsable produit Si la question concerne une demande d volution le support envoie client un formulaire remplir Une fois le document compl t le support pr vient le responsable produit Copyright 2007 Nat System FICHE TECHNIQUE SEPTEMBRE 2007 Si la question concerne un dysfonctionnement l ing nieur support va tenter de reproduire le probl me sur son poste et contacte pour cela le client Il est souvent amen lui demander un testcase C est dire une petite application ind pendante permettant de reproduire le probl me Dans le cas d un probl me concernant NatStar il s agira d un fichier export pouvant tre import depuis un workspace vierge Dans le cas de NS DK il s agira de fichiers faisant partie d un projet NS DK Si le support ne parvient pas reproduire le probl me il pourra se mettre en relation avec l ing nieur d affaire afin de conna tre l opportunit d une intervention sur place Tant que l ing nieur ne peut le reproduire malgr la r ception d un testcase aucun bug ne peut tre enregistr Une fois le probl me reproduit le support diagnostique la nature du probl me il s agit soit d un bogue soit d un comportement d une erreur de codage soit c est
3. FICHE TECHNIQU SEPTEMBRE 2007 PA Nat System Le support technique est un service d assistance qui permet au client qui le sollicite d obtenir une aide pour la r solution des probl mes qu il rencontre avec les produits que nous maintenons Le support technique traite quotidiennement des appels nationaux et internationaux L acc s au support technique permet l ensemble de nos utilisateurs sous maintenance de b n ficier de solutions approfondies sur les aspects fonctionnels et techniques de nos produits et technologies Le besoin du client peut tre eune demande d information l utilisation de nos produits e analyse d un probl me rencontr avec nos outils eune demande produits sur d volution sur nos CONDITIONS D ACCES AU SUPPORT Pour qu un utilisateur puisse recevoir une aide du support technique il faut que e son contrat de maintenance soit en cours de validit et qu il concerne le produit pour lequel il a besoin d assistance e la version du produit soit mentionn e comme support e dans le fichier Release pdf figurant sur le c d rom du produit e son environnement logiciel et mat riel soit mentionn comme support dans le fichier pdf Release L environnement peut comprendre entre autres le syst me d exploitation le SGBD le middleware le processeur le serveur Web e le besoin d aide ne soit pas li des technologies externes Nat System quand elle
4. ise de contact de la demande du client Les degr s d urgence ont 4 niveaux qui assurent un d lai de premier rappel entre 4 heures et 24 heures au NORMAL question standard d lai de rappel 24 heures HIGH question demandant une aide plus rapide d lai de rappel 12 heures HOT question urgente d lai de rappel 8 heures REDHOT question bloquante probl me intervenant en production d lai de rappel 4 heures Lors de lenregistrement l assistante fournit un num ro de question au client qu il devra conserver et mentionner lors de chaque contact avec le support jusqu ce que le dossier soit clos Ce num ro commence toujours par 151 et comporte 9 chiffres Ne pas confondre avec le num ro de client CYCLE DE VIE D UNE QUESTION ENREGISTREE Durant tout le cycle de vie de la question les mails envoy s par le client devront comporter dans le titre le num ro de la question et devront tre adress s l ing nieur support qui traite la question avec en copie nssupport natsystem fr L expression du besoin Client est examin e par l ing nieur support Il contacte le client par t l phone et ou mail pour demander des pr cisions sur ce besoin et sur l environnement afin de bien cerner la demande Si la question concerne une demande d information sur le produit l ing nieur labore une r ponse qu il transmet au client par mail et ou par t l phone Si la r ponse satisfait
5. s ne sont pas mentionn es dans le fichier pdf Release Si ces conditions sont respect es le client peut contacter directement le support technique Il est pr f rable que le client contacte son ing nieur d affaire s il ne se trouve pas Strat giquement v tre x pit TECHNIQUE DE NAT yi MODE D EMPLOI dans l une des quatre situations ci dessus ou si son besoin n est pas technique mais commercial ENREGISTREMENT DE L APPEL Le client contacte le support aux heures d ouverture soit par t l phone au 01 45 14 73 60 soit par mail nssupport natsystem fr Les heures d ouverture 0h30 12h30 et 13h30 18h30 du lundi au jeudi 0h30 12h30 et 13h30 17h30 le vendredi et veille de jour f ri fran ais L expression du besoin client est recueillie par une assistante qui enregistre l incident dans une base de donn es via un outil d di Pour ce faire l assistante a besoin du num ro de client Il comporte 9 chiffres et commence par 513 L incident est appel question Le client signale le probl me rencontr en pr cisant le nom du produit Nat System utilis avec sa version le syst me d exploitation et ventuellement le type de base de donn es et les num ros des versions ainsi que les circonstances de l apparition du probl me Une description br ve de la demande du client est saisie lors de l appel ainsi qu un degr d urgence qui est attribu l appel pour la pr
6. un comportement normal dit by design voulu par le produit S il s agit d un bogue l ing nieur support l enregistre dans un outil d di pr vient le responsable produit etinformele client en lui indiquant le num ro de bogue et sa priorit On compte quatre priorit s pour la correction des bogues P2 bogue peu g nant Aucun engagement sur sa correction P1 bogue corriger dans l une des deux versions qui suivent la derni re en cours POSP bogue corriger dans le prochain service pack de la version en cours CLOTURE DE LA QUESTION Dans tous les cas apr s la proposition d une solution ou la livraison d un patch une proposition de cl ture de dossier est faite par l ing nieur support au client Si le client accepte alors le dossier est cl tur S il ne r agit pas le dossier reste encore ouvert pendant environ deux mois et au del une relance est faite S il n y pas de r ponse au bout de 2 semaines le dossier est cl tur Po bogue corriger le plus rapidement possible Correction sous forme d un patch disponible sur ftp L ing nieur support v rifie par le testcase que le bogue est bien corrig puis demande au client de valider Durant le cycle de vie la question passe par diff rents tats FIRST CALL le client a enregistr sa question au support Un ing nieur doit le contacter pour prendre connaissance du probl me CALL l ing nieur met la question
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