Mode d`emploi (Le)
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1. A A Exclu du pr Ecole Nationale Sup rieure des Sciences de l information et des Biblioth ques DEA en sciences de l information et de la communication option 5 NOTE DE SYNTHESE LE MODE D EMPLOI r alis e par Isabelle THAON Janvier 1995 D SOMMAIRE Introduction Les d finitions du mode d emploi 1 1 Le mode d emploi un produit ou un service d information 1 2 L origine du mode d emploi 1 8 Le mode d emploi un investissement n cessaire 1 3 1 La conception de l investissement 1 8 2 Le co t du mode d emploi a L estimation b Les rem des propos s pour limiter les co ts 1 Le recours aux professionnels 2 Le recours aux technologies I Autour de la qualit 2 1 Les comp tences en question 2 1 1 Un d bat Le recours un concepteur professionnel du mode d emploi 1 Le recours des professionnels 2 Le non recours des professionnels de la r daction 2 1 2 Les comp tences aptitudes des concepteurs du mode d emploi 1 Comp tences du r dacteur du mode d emploi 2 Des m tiers diff rents 3 Les implications des technologies sur les comp tences 2 1 3 Sous traiter la conception du mode d emploi 2 2 Les normes 2 2 1 Les fondements de l laboration des normes applicables au mode d emploi 2 2 2 Les normes 2 2 8 Les limites de la normalisation II L approche cognitive 3 1 Des Etats Unis 3 2 la France2. Journal of Systems Management V42 n 12 pp17 27 Dec 91 20 Fingerhut B Documentation based on faulty assumptions ComputerData V11 n 10 pp19 20 oct 86 21 Goff V Skills behind skills tech writing for documentation in Data Management V17 n 11 pp17 19 nov 1979 22 Gouadec D Le traducteur la traduction et l entreprise Afnor gestion 1989 181 pages 23 Goulard C Microformes ou CD ROM p47 53 Dossier documentaire r alis par Eric Sutter ADBS 1991 24 Goulard C Les march s des nouveaux supports de l information p91 93 dans les March s de l information documentaire tude pr sid e par Jacques Treffel ADBS Editions 1991 25 Grimm S EDP User documentation the missing link Journal of Systems Management V31 n 11 pp15 19 nov 80 26 Gudknecht A Well written documentation leaves nothing to imagination Transactions on Professional Communication V25 n 3 pp112 119 sept 1982 27 Gu rin J Cons quences de la technologie et de la m thodologie sur la mani re dont les r dacteurs pr parent et d livrent les documents Conf rence organis e par la STC Chapter France Paris 13 janvier 1995 28 Harris R Linguistic guidelines for graphic interfaces in Transactions on Professional Communication V33 n 1 pp46 53 Mar 90 29 Holmes B Martin J Writers Help cut costs in system design in ComputerDat
3. Les repr sentants des soci t s d dition R R Donneley aux Etats Unis Dai Nippon au Japon Jouve SITE en France promettent un d veloppement une nouvelle orientation de ce m tier vers l lectronique avec la prise en charge des gros manuels r alis s sous CD ROM Ils d crivent les exp riences en cours L argument de poids semble tre le co t lev d une telle activit pour une entreprise pour un mode d emploi alors que les soci t s d dition parviennent rentabiliser leurs investissements Des auteurs vont m me jusqu pr coniser une extension de cette pratique aux PME 48 Quelle est l approche soutenue par les consultants On trouve ici des approches g n rales dans lesquelles s int gre n anmoins le mode d emploi Les consultants sp cialis s en ing nierie documentaire en ing nierie linguistique d fendent bien videmment leur m tier lls pr sentent les avantages en co t comp titivit et les deux types d intervention pratiqu e le conseil les tudes et la r alisation des modes d emploi 11 Daniel Gouadec introduit n anmoins quelques recommandations souligne le plus grand soin apporter la s lection des sous traitants appel s effectuer les traductions pour le compte de l entreprise une d marche longue et complexe 22 p72 81 En dehors des professionnels on trouve peu d articles sur le sujet Certes des auteurs se sont int ress s l activit g n rale des consu
4. 15 Ce qu il faut retenir c est que ces tudes s inscrivent dans la tentative r cente d int grer les facteurs humains Pour cela elles emploient des m thodes de la psychologie cognitive pour diff rencier les types d utilisateurs traiter la logique d utilisation d un syst me informatique et non seulement de la logique purement informatique du fonctionnement de la machine Elle rejoint ainsi les pr occupations am ricaines des ann es quatre vingt 40 CONCLUSION Trois axes trois orientations qui refl tent l ensemble des interventions effectu es autour du th me du mode d emploi Les anglo saxons dominent largement la litt rature sur le sujet Plusieurs raisons fondent cette pr dominance dans l int r t accord au mode d emploi Une explication professionnelle avec les nombreuses interventions des r dacteurs techniques consultants dont l activit s est plus d velopp e aux Etats Unis qu en France Une explication traditionnelle avec l int r t respectif accord aux normes Une explication conomique avec une diffusion plus tardive en France des produits int grant une certaine technologie Mais le mode d emploi conna t un renouveau g n ral dans quatre orientations principales Il s int gre d une part dans l approche r cente de la qualit globale Il suscite la convoitise de nombreux professionnels notamment les r dacteurs qui orientent leurs arguments sur la question des comp tences n cessaires Il
5. Conclusion Bibliographie INTRODUCTION Rechercher la litt rature sur un objet aussi anodin que le mode d emploi peut sembler peu prometteur Qui aurait pu crire sur les notices d explication la documentation technique qui accompagne les produits mis en vente La question d concerte Voil un objet sur lequel on ne se pose priori aucune question Pourtant le th me a fait l objet de plusieurs interventions aussi bien th oriques que pratiques aussi bien r centes que plus anciennes Il trouve sa place dans plusieurs ouvrages plusieurs articles traitant de l information de la documentation des comp tences du droit du marketing industriel de l conomie g n rale ainsi que dans des s minaires organis s par des associations Certaines de ces interventions s appliquent exclusivement au mode d emploi D autres pr sentent une approche plus g n rale tout en mentionnant le mode d emploi int gr dans des activit s plus vastes de transfert d information ou bien dans la partie relative la documentation de l apr s vente en ce qui concerne l ing nierie documentaire ou la communication technique Une diversit des domaines des approches mais aussi de l objet lui m me Le mode d emploi n est pas un Il recouvre un vaste champ qui s tend de la notice aux gros manuels d utilisation en prenant en compte les nouveaux supports les versions lectroniques logiciels documentaires CD ROM Cette recherche repose sur la
6. cle L analyse n est plus la m me Elle rel ve plus de l anecdote que de l explication conomique ou technologique Bertrand d Auriac dresse un historique de la notice pour les m dicaments fond sur des faits des lois Il souligne l volution de ces lois mais aussi celle du contenu du support lui m me partir d une analyse comparative de notices de diff rentes poques 3 p64 On remarque simplement que l int r t renouvel pour le th me du mode d emploi semble r sulter de la prise en compte de la complexit croissante des biens Les manuels d utilisation pour les ordinateurs les logiciels ont fait l objet de nombreuses interventions au cours des ann es 1980 notamment aux Etats Unis Ces derni res questions soul vent l enjeu du mode d emploi 1 3 LE MODE D EMPLOI UN INVESTISSEMENT NECESSAIRE 1 3 1 La conception de l investissement Le mode d emploi un investissement Pas pour tout le monde Du moins pas dans la pratique C est ce que soulignent plusieurs crits qui se sont int ress s parfois bri vement la question du mode d emploi Une explication g n rale peut tre avanc e L tude de l investissement immat riel en R amp D logiciels formation informations et marketing rel ve d une approche nouvelle de certaines de ces d penses dont le caract re strat gique moyen ou long terme fait qu elles tendent appara tre comme un investissement et non comme des frais g n raux ou des d
7. penses courantes Mais on con oit la difficult de repr senter comme investissement des d penses qui ne conduisent pas une augmentation du capital au sens classique du terme 17 p245 Pourtant certains auteurs n h sitent pas accentuer la n cessit du mode d emploi et l avantage d y investir Les interventions sont diverses Elles m lent aussi bien les aspects technologiques que humains Pour certains le mode d emploi est l une des conditions indispensables du succ s du produit En tant que support de communication il constitue un excellent investissement Des conomies peuvent contribuer l chec du produit et l zarder l image de l entreprise 34 p176 179 ou exposer le producteur des risques juridiques 63 Michael Porter met en avant l int r t de la diff renciation certes co teuse afin de faire face la concurrence Contexte europ en ou international il s agit de rapprocher l utilisation r elle du produit de usage pr vu Il faut donc investir pour comprendre les utilisations r elles que les clients font du produit et concevoir des manuels et d autres notices d utilisation efficaces plut t que de les consid rer comme secondaires 53 p192 193 La firme doit conforter le client apr s la vente dans l id e qu il a fait le bon choix M me tat d esprit dans le domaine pharmaceutique Bertrand d Auriac apr s enqu te aupr s de consommateurs potentiels de m dicaments conclut s
8. 400 V19 n 7 pp64 68 Jul 91 43 Naciri K Sutter E Les normes ISO 9000 s appliquent elles aux services d information p179 190 IDT 98 44 Noak C Technisacher Redakteur Makler Zwischen Produkt and Benutzer Informatik p113 115 1990 45 Normier B L ing nierie linguistique cl de l volution de l ing nierie documentaire p79 83 IDT 94 46 Nourish V Engineering documentation 92 Aslib Information V21 n 4 p150 152 apr 91 47 Pakin S Evaluate user documentation before you buy the software Infosystems V27 n 10 pp91 96 oct 1980 34 48 Paquel N Marre D Perspectives de l dition des banques de donn es en ligne et sur supports associ s p84 88 IDT 98 49 Perron R In search of disciplined documentation Computerworld V13 n 37 pp 1 3 7 10 12 sept 79 50 Perryman P Technical writing for computer software Journal of Systems Management V35 n 2 pp36 39 feb 1984 51 Perryman P Translating technical data into effective user manuals Journal of Information Systems Management V2 n 3 pp35 38 1985 52 Petersen P Tech writers talk Datamation V17 n 2 pp81 82 Feb 1981 53 Porter M L avantage concurrentiel Comment devancer ses concurrents et maintenir son avance P192 193 InterEditions 1986 54 Razzouk N Technical manuals for industrial products a lost art Marketin
9. Ann es 1988 90 la qualit totale fappeshs odeme Avec un l ger d calage puisque les crits revendiquant une documentation des manuels plus efficaces se prolongent au cours des ann es quatre vingt ce qui s explique par la nouveaut relative du domaine envisag Les modes d emploi pour les logiciels les ordinateurs sont alors en pleine expansion Mais d s 1987 se pr sente effectivement l approche moderne de la qualit Ces tudes apparemment g n rales int grent le mode d emploi en tant qu l ment de la qualit globale C est tr s clair lorsque l on se reporte au degr du sans souci de ie Horovitz Rien ne sert de vendre une montre quartz sophistiqu sans mode d emploi 30 p40 Cela revient se diff rencier en donnant une valeur ajout e au produit avec notamment la documentation la plus lisible Cette d marche qualit a connu de nombreux d veloppements en France Jacques Horovitz a t repris par de nombreux auteurs Certains vont plus loin et ont essay d introduire l analyse de la valeur Elle vise une remise en question sur le plan qualit co t toujours dans une perspective de comp titivit Les premi res applications de TAV la documentation et l information ne remontent qu au 10 d but des ann es quatre vingt Pour certains c est une m thode qui peut s appliquer tous les produits et services m me aux produits immat riels 65 p113 Mais il n y a pas d crits s
10. L ORIGINE DU MODE D EMPLOI Des divergences transparaissent Des auteurs sugg rent le d veloppement du mode d emploi la fin des ann es soixante Suite la production de biens complexes et diff renci s qui n cessitent de nouveaux Savoir faire pour l usage courant avec le d veloppement notable des conseils d utilisation 17 p279 Cette analyse reste actuelle C est la reconnaissance de l augmentation de la complexit des produits techniques qui impliquent des instructions d utilisation d taill es et correctes Mais dans les ann es quatre vingt dix elle se situe dans une perspective plus juridique du c t de la protection des consommateurs Elle repose sur les constats des dommages caus s dans le pass par le manque d une documentation technique efficace sur des objets complexes 63 Quelle date d apparition du mode d emploi Des ann es soixante aux ann es quatre vingt dix la complexit croissante des biens constitue un tremplin pour le mode d emploi Des crits se r f rent n anmoins D A Chandler qui d crit l utilisation des techniques de production de masse d s la premi re p riode d industrialisation la distribution des produits l chelle nationale et souvent internationale D o la n cessit de d velopper des services et des informations pour assurer la transf rabilit et l efficacit de leur valeur d usage bien avant les ann es soixante Certains vont plus loin jusqu au quinzi me si
11. comp tences 14 14 ll AUTOUR DE LA QUALITE 2 1 LES COMPETENCES EN QUESTION Dans les ann es quatre vingt les constats se multiplient autour de la n gligence de la documentation technique notamment celle des ordinateurs et des logiciels Pour certains cette insuffisance r sulte du non recours aux professionnels de la r daction technique 2 1 1 UN DEBAT LE RECOURS A UN CONCEPTEUR PROFESSIONNEL DU MODE D EMPLOI ici s affrontent deux visions diff rentes 1 le recours des professionnels Nombreuses sont les interventions favorables aux concepteurs professionnels du mode d emploi On a d j vu au niveau de l investissement l id e selon laquelle un tel recours permet de diminuer les co ts Ici les arguments pr sent s s orientent plus autour de l efficacit la qualit Le mouvement vient essentiellement des Etats Unis o d s 1953 une association professionnelle la STC Society for technical communication milite en faveur de la reconnaissance du communicateur technique ou ing nieur r dacteur une profession dite importante dans le monde industriel notamment au niveau de l apr s vente pour les documents d installation d utilisation et de maintenance La STC maintient que le mode d emploi est souvent r alis par des r dacteurs improvis s avec une bonne formation technique mais sans capacit r dactionnelle ce qui donne des documents inutilisables et porte pr judice aux v ritables professionne
12. du public de la documentation du micro ordinateur 9 renoncer des hypoth ses fausses sur l homog n it du public et la banalit du langage technique 20 consulter l utilisateur 36 La plupart des auteurs pr conisent ainsi des soins la fois sur le plan sociolinguistique vocabulaire style et sur le plan ergonomique index menus 35 69 Il s agit d viter les erreurs strat giques de cognition sociale les erreurs structurelles d organisation et les erreurs tactiques d dition 72 D ailleurs si l on se reporte aux descriptions de la cr ation d un mode d emploi par ceux qui en ont fait l exp rience les questions relatives l ergonomie et la sociolinguistique interviennent 71 Certains ne se pr occupent que de sociolinguistique de questions du style et du dialecte ils revendiquent une meilleure accessibilit du mode d emploi pour l utilisateur 36 Les 27 auteurs ont recours des enqu tes et partent du principe de l h t rog n it des utilisateurs des manuels lls tablissent ainsi que le style affecte les pr f rences des utilisateurs 9 56 et soulignent l int r t des dessins pour faire passer l information 59 p139 Des tudes ont t galement entreprises sur les potentialit s du d veloppement des technologies Pour certains le manuel en ligne donne aux utilisateurs un acc s imm diat l information Ces crits pr nent un syst me de documentation centralis e lim
13. labor es pour certains m tiers activit s Autant de normes techniques conna tre 64 p25 28 2 2 3 LES LIMITES DE LA NORMALISATION La critique porte sur l ensemble des normes La question semble tre de savoir si ces normes sont bien adapt es aux besoins des professionnels de l information Pour quelques professionnels de la r daction de l dition l exp rience montre que ce n est pas le cas Les normes inscrites dans des manuels compliquent leur travail et ne sont pas pratiques 59 p130 En France Eric Sutter accuse l AFNOR qui aurait subi les pressions de milieux professionnels hostiles toute vision conomique et industrielle de la documentation Les effets sont pervers Les normes de techniques documentaires seraient privil gi es au d triment des autres Des professionnels s acharnent appliquer certaines normes 25m techniques au d triment de l coute de leurs clients et de la rentabilit de leur centre Une telle normalisation ne fait que renforcer le caract re technicien des professionnels de l information plut t que de d velopper le caract re management voire commercial que les employeurs et utilisateurs attendent d eux 64 p10 11 Il est clair que ces revendications manent d un adepte du courant de la qualit d un militant en faveur du d veloppement de l analyse de la valeur qui se heurte aux normes Mais la difficult serait galement de cr er des normes de qualit Le probl me est de no
14. lecture d ouvrages d articles de rapports d associations favorables au d veloppement du mode d emploi Elle a eu recours aux banques de donn es notamment ABI INFORM pour couvrir les ventuelles r f rences au mode d emploi dans les pays autres que la France D s le d part il est apparu vident que le th me avait t surtout trait par les Anglo saxons Les raisons de cet int r t et de cette diff rence s imposeront au cours de cette tude r capitulative Mais nous nous permettons de souligner d s pr sent l cart des positions selon les pays envisag s et le retard souvent d nonc de la France dans ce domaine Trois grands axes semblent retracer les diff rentes interventions relatives au mode d emploi Les th mes m lent les p riodes les pays les courants d analyse ce qui facilite une comparaison souvent porteuse a Le premier axe rel ve de la d finition du mode d emploi ou plut t de ses d finitions Un produit ou un service Les avis divergent Des nuances se dessinent galement autour de l origine du mode d emploi Enfin quel int r t du mode d emploi Le mode d emploi a t il t d fini comme un investissement Un investissement n cessaire La question des co ts a t elle t d velopp e Le deuxi me axe s oriente autour de la question de la qualit C est un raisonnement en termes de comp tences de m tiers mais aussi de normes prend en compte les crits r cents sur les i
15. normes relatives la technologie C est une r ponse l appel lanc par plusieurs auteurs qui constatent l volution du monde de l information lectronique Il faut normaliser dans le but d une rationalisation conomique ou bien dans un objectif de qualit voire d internationalisation des changes Enfin le mode d emploi s int gre dans les normes relatives la qualit qui ont connu un d veloppement notamment en France dans le cadre de l AFNOR Au sein de l AFNOR ont lieu des r flexions entre des experts de la qualit de AV du marketing du design ll s agit d tablir des directives pour assurer la qualit et la s curit Ainsi a t pr sent e une architecture de l expression fonctionnelle du besoin qui int gre les documents d exploitation et de maintenance du produit r ellement livr dans laquelle chaque partenaire apporte une contribution clairement identifi e dans cette construction de la qualit De m me certaines directives du manuel qualit concernent le mode d emploi qui doit faire l objet d crits sur sa conception sa mise disposition et la diffusion de ses modifications 1 p62 64 Cette approche qualit a t d velopp e par l adoption de normes internationales A partir de 1987 dans le contexte de l harmonisation des normes en Europe sont _ 24 pr sent es les normes internationales ISO 9000 Ces normes ont fait l objet de plusieurs crits notamment sur leurs applications Selon de
16. risques du produit et n influence le consommateur qu apr s la vente 3 Pour d autres auteurs la notice reste un probl me commercial qui conditionne la r ussite de la diffusion du mat riel ou du proc d Elle est inclue dans le terme de publicit commerciale pour montrer qu il ne s agit plus d activit technique mais de documentation qui s adapte aux diff rents niveaux des utilisateurs 18 p89 A l oppos des auteurs consid rent le mode d emploi comme un service C est dans un premier cas un processus 40 voire un processus r p titif 41 Ces crits du d but des ann es quatre vingt se basent sur les nouvelles possibilit s 6 technologiques offertes par les outils de la documentation technique et sur les changements ainsi occasionn s dans la conception du mode d emploi des manuels d utilisation C est dans un deuxi me cas un service qui accompagne le produit Cette approche int gre l utilisateur et ses besoins dans la conception du mode d emploi I s agit selon Jacques Horovitz de fournir un service le degr du sans souci 30 p23 26 L utilisateur doit comprendre le fonctionnement exploiter toutes les possibilit s du produit C est une d marche qualit En fait la coupure produit service n est pas aussi nette selon les auteurs Chez certains la question ne se pose m me pas Selon leur objectif le mode d emploi devient un objet d tude un produit ou un service Ou bien ils int grent dans
17. s ins re galement dans le d bat relatif aux nouvelles possibilit s technologiques Il devient enfin un bon terrain d analyse pour les chercheurs en ergonomie en sociolinguistique C est la question des usages Autant de probl matiques explorer Tous ces chemins sont ouverts et pr tent des extensions diverses 31 BIBLIOGRAPHIE 1 AFNOR G rer et assurer la qualit Recueil de normes fran aises 1989 344 pages 2 Asteroff J On technical writing and technical reading Information Technology amp Libraries v4 n 1 pp3 8 Mar 85 3 Auriac Bertrand d Le m dicament information au public r le et importance de la notice Th se pour le dipl me d Etat de Docteur en pharmacie Facult des sciences pharmaceutiques Universit Paul Sabatier Toulouse Juin 1987 163 pages 4 Bedford M Stearns F The technical writer s responsibility for safety Transactions on Professional Communication v30 n 3 pp127 132 sep 87 5 Bloch M CD ROM De la production l exploitation de la documentation technique IDT 89 p103 107 6 Boullier Dominique Gen se des modes d emploi Ed Lares Universit Rennes 2 1989 7 Boullier D Legrand M sous la direction de Les mots pour le faire Ed Descartes Paris 1992 8 Boyes G If it doesn t sell don t bother Industrial Marketing Digest V14 n 3 pp111 119 1989 9 Bradford D The perso
18. traitement intellectuel au support aux interfaces de consultation Cette documentation produite par diff rents organismes fran ais europ ens internationaux inclut parfois le mode d emploi dans un ensemble plus vaste ou bien s y r f re directement Ce sont avant tout des normes documentaires ce qui s explique par la nature m me du mode d emploi document accompagnant le produit mis en vente 23 Ainsi faut il retenir les normes sur le vocabulaire les r gles syntaxiques Les premi res normes d velopp es par le secteur militaire am ricain ont inspir les normes sur le vocabulaire au Royaume Uni puis en France partir de 1976 En France c est l AFNOR qui a d velopp les normes sur les concepts le vocabulaire Ces normes font l objet de nombreuses discussions au sein de commissions et sont r guli rement modifi es 1 Il existe galement des normes documentaires sp cifiques certains secteurs tels que l a ronautique qui labore ses propres normes d criture de la documentation ou la pharmacie 68 Parmi les normes documentaires applicables au mode d emploi il faut inclure les normes concernant l internationalisation l adaptation et la traduction des documents techniques En France la NOREX cr e en 1976 et le Centre Fran ais du Commerce Ext rieur publient des guides pratiques pour l application des normes pour les quipements industriels et les biens de consommation Il faut aussi prendre en compte les
19. 2 ils voient des perspectives favorables pour aider les r dacteurs dans la mise jour rapide des manuels 5 et rem dier ainsi au probl me r v l par une enqu te de la d sorganisation de la conception des manuels techniques 54 Ils examinent les changements ainsi occasionn s pour les professionnels tels que pour les illustrateurs appel s devenir des professionnels de l ordinateur 46 Certains se 40 concentrent sur les nouvelles comp tences introduites par lIAO et la TAO l indexeur devenant un cogniticien et le traducteur un terminologue 16 alors que d autres plus prudents soulignent la mutation des comp tences sans la disparition des comp tences humaines 22 p79 Ainsi le mode d emploi regroupe des aspects divers qui rappellent les qualit s de l ing nieur conseil lequel doit rassembler des qualit s d organisateur de sp cialiste en technologies de l information de communicateur et de m diateur 11 Ce qui conduit des prises de position diff rentes sur l ventualit de concevoir et r aliser l ext rieur de l entreprise le mode d emploi 2 1 3 SOUS TRAITER LA CONCEPTION DU MODE D EMPLOI La question n est pas toujours primordiale Certains auteurs admettent que si la premi re tape est de d cider ou non la sous traitance l essentiel est que les r dacteurs de la documentation connaissent les utilisateurs 31 Pour g rer l ensemble des comp tences des op rations n cess
20. Mais dans certains cas ses comp tences semblent tre limit es la sociolinguistique la traduction technique et l ergonomie 50 51 Ainsi des auteurs d veloppent les autres m tiers du mode d emploi sans r f rence explicite parfois qui doit revenir la t che Beaucoup d appels g n raux ont t lanc s pour adopter une d marche marketing dans le secteur de l information et de la documentation afin de prendre en compte les utilisateurs 67 Ce n est pas une tendance nouvelle en ce qui concerne le mode d emploi De nombreux articles tout le long des ann es quatre vingt insistent sur l urgence de prendre en compte les utilisateurs Si certains confient cette t che au r dacteur d autres restent vasifs 54 8 Il en est de m me pour la question des tests d usage des manuels tests de l index et du contenu du mode d emploi 25 19 La graphique les illustrations le design ont fait galement l objet de beaucoup d interventions L encore des professionnels de la graphique ou des illustrateurs se distinguent des r dacteurs et insistent sur leurs comp tences particuli res ainsi que sur la 18 prise en compte des contraintes budg taires 46 Enfin la question de la traduction en une langue trang re ne rel verait pas non plus du r dacteur Les traducteurs soulignent que la traduction est un m tier qui rassemble des traducteurs terminologues et r dacteurs 22 Le mode d emploi doit tre ainsi tr
21. Michel J Valeur et comp titivit de l information documentaire ADBS ditions 1991 136 pages 66 Sutter E Service d information et qualit comment satisfaire les utilisateurs ADBS 1992 153 pages 67 Sutter E Le marketing des services d information une d marche en trois phases p199 203 IDT 94 68 Teyriynck M Bruffaents F Van Hauwermeiren P M dicaments notice pour le public Conseils de r daction pour un style ais et compr hensible Bruxelles 1986 Minist re de la Sant publique et de la famille 69 Van Duyn J A flexible approach to effective technical writing Data Processing V27 n 5 pp16 18 June 85 70 Vasdi P How to create effective manuals Canadian Datasystems V17 n 3 pp74 75 Mar 85 71 Watts D Creating an essential manual an experiment in prototyping and task analysis Transactions on Professional Communication V33 n 1 pp32 37 Mar 90 72 Weiss E Usability toward a science of user documentation in Computerworld V17 n 2 pp9 16 Jan 83
22. a V15 n 8 p18 aug 1990 30 Horovitz J La qualit des services A la conqu te du client InterEditions 1987 178 pages 293 31 Jacobson H User involvement key to good documentation Systems 3X 400 V19 n 4 pp69 72 Apr 91 l 32 Kull d How to make documentation more usable Computer Decisions V16 n 10 pp62 72 aug 84 33 Lamprecht J ISO 9000 Se pr parer la certification AFNOR 1993 243 pages 34 Maitre P Miquel J D De l id e au produit Guide de la valorisation industrielle de la recherche Eyrolles 1992 35 Marotta M The zen of documentation Systems 3X amp As World V17 n 4 bp30 38 Apr 89 36 Martin P Ergonomics in technical communication Transactions on Professional Communication V27 n 2 pp62 64 june 84 37 Mason J Technical writing gets respect Computerworld V23 n 16 p106 Apr 89 38 May re A Pour une Economie de l Information Ed du CNRS 1990 39 Michel J L evaluation fonctionnelle et participative des produits et services d information et de documentation p47 52 IDT 91 40 Miller D Technical documentation comes of age Information Management V19 n 3 pp13 17 Mar 1985 41 Mingione Al Iteration key to useful documentation Journal of Systems Management V34 n 1 pp23 25 Jan 1988 42 Mueller R Writing and formatting effective end user documentation Systems 3X
23. aduit par ces professionnels Un avis non partag par des ing nieurs selon lesquels il est n cessaire de s adresser un autochtone du pays vers lequel on exporte le produit 34 p179 Un point reste d velopper quant aux comp tences Un aspect qui a connu de nombreux d veloppements les implications technologiques sur les comp tences requises pour la conception du mode d emploi 3 Les implications des technologies sur les comp tences Nous l avons vu l augmentation de la complexit technique des produits a accentu l attention port e au mode d emploi Plus pr cis ment des auteurs ont observ l implication de ces technologies sur les comp tences relatives au mode d emploi Certains crits se pr occupent du cas du r dacteur technique La STC glisse parmi les comp tences du r dacteur technique la connaissance de la PAO des traitements de texte et des derni res techniques 61 et organise des discussions sur le sujet afin de d terminer l influence des technologies sur le travail des r dacteurs 27 Des auteurs tr s r cemment poursuivent dans le sens du r le volutif du r dacteur technique avec le dernier d fi de l interface graphique qu il doit mettre profit pour une meilleure documentation 28 D autres crits analysent d s le d but des ann es quatre vingt les possibilit s ainsi offertes pour une documentation plus efficace pour la graphique les dessins gr ce l aide des outils automatis s 3
24. aires la r alisation du mode d emploi plusieurs solutions sont propos es Une solution interne repose sur la cr ation d un d partement de r daction technique ind pendant mais en relation avec les chercheurs 60 Une solution qui conviendrait aux grandes entreprises 22 Plus r cemment des arguments sont avanc s en faveur d une sous traitance du mode d emploi Ces interventions manent le plus souvent des professionnels notamment des imprimeurs et des consultants Elles co ncident avec les premi res exp riences effectu es dans ce sens Il s agit pour l entreprise qui n a pas besoin d un personnel de la documentation plein temps de recourir une assistance technique qui fournit le personnel ad quat les co ts tant fonction du niveau de relation entre le client et le r dacteur ext rieur Plusieurs solutions plusieurs degr s de sous traitance qui trouvent une justification diff rente selon les professionnels la raison classique du recours aux comp tences absentes ou insuffisantes dans l entreprise la taille de l entreprise la qualit par la connaissance des utilisateurs le processus n cessit par la documentation inapplicable dans un centre de documentation de l entreprise 59 p130 132 La solution de l imprimerie consiste ainsi sous traiter l dition du mode d emploi 20 lectronique tout en laissant l entreprise le soin de traiter elles m mes ses donn es et de les convertir un format
25. ard les tenants du papier sont toujours pr sents et insistent sur le choix judicieux faire en fonction de param tres 24 p91 93 CD ROM ou microfiches pour les manuels de maintenance technique Pour les CD ROM la rentabilit repose sur une diffusion suffisante d exemplaires d une disque Il faut pr ciser les co ts d apprentissage mais aussi les co ts de conception de ce support Si les microformes peuvent tre r alis es par sous traitance ou en atelier int gr ce n est pas le cas des CD ROM qui ne peuvent tre cr s que par professionnels rompus cette technologie et disposant de moyens mat riels lourds 23 De nombreux auteurs t moignent des r ticences au d but des ann es quatre vingt dix l gard des CD ROM appliqu s entre autre la documentation technique lls voquent les retards les sous estimations financi res m me s ils reconnaissent les possibilit s de rentabilisation de l investissement initial en d veloppant des logiciels qui peuvent tre utilis s pour des applications semblables 13 Certes les articles g n raux sur les co ts des technologies abondent Parmi ceux ci on 13 trouve n anmoins l id e que le v ritable co t n est pas dans la technologie Pour certains les blocages sont conomiques et surtout culturels 48 Il faut prendre en compte les co ts d investissement le temps d apprentissage l achat des mat riels et les co ts de r alisation qui incluent les diff rentes
26. co ts de mettre en valeur les produits et de diminuer les appels des insatisfaits 52 Ces professionnels tout en diminuant les d lais de production r duisent par leur aptitude r diger et leur connaissance de l utilisateur les co ts de la conception du mode d emploi 29 Une contestation nous le verrons existe n anmoins sur le plan des comp tences 2 Le recours aux technologies Le deuxi me rem de repose sur les technologies Les articles sur les technologies les nouveaux supports et les possibilit s offertes aux entreprises pour la gestion de la documentation abondent Beaucoup d articles g n raux ne font que citer voire sugg rer les applications des technologies au mode d emploi aux manuels d utilisation La bibliographie reprend les interventions int grant de mani re explicite le mode d emploi On peut n anmoins consulter tous les articles concernant la r duction des co ts et des d lais apport s par les techniques de la PAO la TAO et de IAO 22 p75 81 45 qui s appliquent la documentation en g n ral D velopper des outils de documentation automatis e pour le mode d emploi est la solution adopt e en 1985 par le secteur militaire des Etats Unis dans une perspective de r duction des co ts 40 Une solution qui se heurte l poque des limites technologiques pour TPE saisir rapidement de grands volumes d information combiner les textes et les graphiques effectuer la mise jour et assurer la
27. collaboration simultan e des diff rents intervenants dans la conception du mode d emploi Cette id e est reprise dans les ann es quatre vingt dix avec les descriptions des mises en place de la cr ation num rique des documents 48 et des nouvelles possibilit s de supports Sur la question des supports des interventions r centes portent notamment sur le recours aux CD ROM pour la documentation technique des grands syst mes a ronautique nucl aire 46 Si les professionnels des grandes soci t s ditrices telles que SITE Jouve en France vantent aujourd hui la diminution des co ts apport s par ce type d orientation et soulignent que les obstacles sont techniques et commerciaux 5 d autres auteurs au tout d but des ann es quatre vingt dix ne raisonnent qu en termes de probabilit En fait a pris place une double discussion portant sur l int r t du remplacement du papier par les nouveaux supports et sur le choix des nouveaux supports D s le d but des ann es quatre vingt la premi re question se pose chez les professionnels am ricains Faut il remplacer les manuels papier par les technologies Certains y sont favorables lls voient l opportunit d liminer les co ts d impression de limiter les co ts de production et de distribution 57 Alors que d autres consid rent que les manuels seront toujours n cessaires 59 Une divergence d opinion due l poque et la pr cocit du d bat Dix ann es plus t
28. e vingt les r dacteurs doivent avoir une comp tence financi re savoir g rer un budget 52 ils doivent avoir une exp rience 35 34 Des tudes se sont int ress es la formation suivie par ces r dacteurs Ce sont des enqu tes r alis es aux Etats Unis et au Canada et qui aboutissent une domination de la formation ax e sur les lettres modernes 37 62 17 Tous ces auteurs r v lent la complexit et la diversit des comp tences du r dacteur technique Loin de n gliger les m tiers en jeu dans le mode d emploi ils en font la synth se dans une profession unique le r dacteur 2 Des m tiers diff rents Le m tier de r dacteur n est pas au centre de tous les crits Certains pr sentent une vision globale des m tiers du mode d emploi Une vision plus ou moins large selon les cas exprim e en termes de phases ou d op rations C est une partition en deux phases l organisation avec les multiples dimensions publicitaire contractuelle cognitive sociolinguistique et ergonomique et la conception souvent tardive au moment de l emballage 6 Il s agit d adopter un planning en trois phases pour la production des manuels efficaces la traduction technique la composition et la graphique 70 Pour les crits sur le transfert de l information c est un ensemble d op rations des tudes de R amp D aux op rations de gestion et de direction 64 Certes le r dacteur technique semble y trouver sa place
29. ent autour des co ts humains et des diff rents m tiers inclus dans le mode d emploi 22 Mais ces crits sont le plus souvent tourn s vers la question des comp tences que vers la question des co ts Certaines tudes soulignent le co t lev et tentent parfois de le chiffrer En 1985 une tude am ricaine dans le secteur militaire a estim le co t de production de l information pour les sp cifications techniques les manuels 15 du budget total 40 Les intervenants ont le plus souvent une vision plus ponctuelle valable pour tout document ne y compris le mode d emploi lis insistent ainsi sur le co t humain de la traduction le co t moyen de la traduction par page est de 250 450 F 16 Ou bien ils s int grent dans des approches plus g n rales sur les co ts li s la qualit et la non qualit 66 Le principe est que la non qualit co te cher b les rem des propos s pour limiter les co ts Deux types de rem des ont t propos s pour diminuer les co ts et les d lais 1 Le recours aux professionnels Le premier rem de pour diminuer les co ts est de recourir des professionnels Une Solution propos e d s le d but des ann es quatre vingt par les principaux int ress s les associations professionnelles les consultants C est l appel des r dacteurs des traducteurs techniques auxquels on confie le budget pour qu ils produisent de la bonne documentation ce qui permet de r duire les
30. ertains soulignent la m connaissance g n rale de ces outils m thodologiques par la population professionnelle Eric Sutter d gage cinq raisons essentielles qui justifient leur utilit 64 p25 28 Qu en est il du mode d emploi D s le d but des ann es quatre vingt nombreux sont les professionnels qui pensent que les manuels d utilisation doivent tre normalis s aussi vite que possible 59 Certains d finissent et pr cisent les points sur lesquels devraient porter les normes l organisation le choix des styles des mots du format la mise jour les dessins 25 59 Ainsi en ce qui concerne le mode d emploi les diff rents crits soulignent trois aspects importants n cessitant la mise en place de normes L effet de protection des utilisateurs Ce sont les questions de s curit Un article est l galement d fectueux si les instructions d utilisation sont inad quates 4 C est la n cessit de vendre tous les produits techniques avec des instructions correctes d taill es et de respecter des normes sur le contenu 63 Une n cessit prise en compte tout d abord aux Etats Unis o se sont d velopp es les associations de protection des consommateurs mais aussi en Allemagne un PAR marqu par la tradition des normes industrielles 00 L effet de promotion des changes commerciaux Si l on se r f re au d bat g n ral c est l un des arguments le plus souvent pr sent pour un d veloppemen
31. g News V15 n 26 p12 June 1982 55 Rosenbaum S Walters R Audience diversity a major challenge in computer documentation Transactions on Professional Communication V19 n 4 pp48 55 dec 86 56 Rubens B Personality in computer documentation a preference study Transactions on Professional Communication V29 n 4 pp56 60 dec 86 57 Saunders S Propst L Documentation The automated approach Data Processing Management V9 n 2 pp31 33 1984 58 Savard R Perspectives strat giques pour le management des services d information Marketing et gestion de la qualit p42 46 IDT 91 59 Snyders Jan User manuals that make sense Computer Decisions V13 n 4 pp126 132 139 140 186 Apr 1981 60 Stauf J Documentation an integral part of the system Internal Auditor V36 n 1 pp34 37 feb 79 61 STC Society of technical communication Chapter France plaquette de pr sentation 62 STC Special Report Profile 92 publi par la STC Arlington Virginia Etats Unis 63 Steinberger H Technische Dokumentation Insel oder Basis Nachrichten fur Dokumentation V41 n 5 pp279 283 oct 90 64 Sutter E La qualit des produits et services d information sp cialis e destin s 35 l industrie Enjeux et probl matique Minist re de la recherche et de la technologie d l gation l IST 1991 62 pages 65 Sutter E
32. inant le besoin d un manuel papier volumineux 57 Ce qui n est pas l avis d autres auteurs qui soulignent la tendance grandissante vers la documentation en ligne mais insistent sur le fait que la conception du syst me certes am lior e n assure pas une bonne documentation imprim e avec un niveau d instruction clairement d fini un bon index 2 Ces tudes ont connu une effervescence particuli re aux Etats Unis en relation avec le d veloppement des ordinateurs et des logiciels et autres technologies qui ont relanc l int r t du mode d emploi s agit de faciliter l acc s la documentation technique de l apr s vente 3 2 la France Est il l gitime de distinguer les travaux men s aux Etats Unis de ceux effectu s en France Certainement lorsque l on compare l abondance et l ant riorit des crits aux Etats Unis Mais pas tant sur l orientation et le contenu des travaux effectu s Sans doute parce qu en France la conscience de l int r t de telles tudes s est faite plus tardivement parall lement la reconnaissance du m tier de r dacteur technique Sans doute aussi parce que sur un plan conomique la g n ralisation de la micro informatique et donc la perspective de l h t rog n it des utilisateurs avec par extension le probl me des manuels d utilisation n est intervenue que r cemment avec la diminution des prix La bibliographie pr sent e ici ne se veut pas exhaustive Certes on reco
33. ls Le mouvement s est tendu en Europe et notamment en France avec la cr ation en 1991 d une antenne de la STC qui vise promouvoir le d veloppement du communicateur technique afin d am liorer l image des produits technologiques fran ais et de r pondre aux 15 besoins des entreprises industrielles pour une documentation de qualit 61 Des auteurs ext rieurs la STC ont accentu galement la n cessit du recours des professionnels en tant qu assistants la r daction du personnel technique 21 ou communicateurs efficaces pour mieux toucher les utilisateurs 41 44 Ces crits en majorit des Etats Unis de l Allemagne et du Royaume Uni s expliquent par une activit apparemment dominante des professionnels de la r daction technique En France la tendance est plus r cente Les crits s inscrivent dans les ann es quatre Vingt dix ce qui co ncide avec la cr ation de la STC fran aise Ils sont plus orient s sur la question de la traduction technique 22 Ainsi sont lanc s des appels similaires pour un recours des professionnels des valorisateurs et non aux traditionnels concepteurs r dacteurs au langage trop recherch lls conseillent une communication plus efficace gr ce une collaboration entre ces professionnels et les chercheurs qui apportent leur connaissance du produit 34 p176 179 180 181 2 le non recours des professionnels de la r daction Les oppositions apportent le plus so
34. ltants en ing nierie documentaire une activit difficile valuer mais qui repr senterait un march important En fait les r sultats d un sondage de l ADBS en 1988 conduisent souligner le d veloppement timide et le contenu peu homog ne de ces activit s 12 Au cours des ann es quatre vingt dix quelques voix s l vent pour remarquer le peu d int r t suscit jusqu ici par l une des cinq activit s de la production de l information Sous traitance ou non Le d bat rappelle l opportunit de recourir des professionnels qu il s agit ici d int grer ou non dans l entreprise Il peut galement mener une autre question pos e par Jan Snyders dans le cas d une grande entreprise disposant de son propre centre de documentation Faut il d centraliser le stockage des manuels d utilisation Une question pos e alors que les opportunit s offertes par les technologies sont encore limit es au d but des ann es quatre vingt et que les avis divergent autour du 24 co t de reproduction des manuels papier plus ou moins lev par rapport celui de l appel aux ing nieurs concepteurs 59 p186 Les comp tences introduisent ainsi une litt rature abondante Il en est de m me en ce qui concerne les normes 2 2 LES NORMES 2 2 1 LES FONDEMENTS DE L ELABORATION DES NORMES APPLICABLES AU MODE D EMPLOI De nombreux crits se d terminent en faveur d un d veloppement des normes pour tous les produits et services C
35. mplications ventuelles des technologies Enfin un troisi me axe regroupe les questions relevant des sciences cognitives de la sociolinguistique de l ergonomie Des tudes portent sur le cas sp cifique du mode d emploi et se sont int ress es au d veloppement actuel de la version lectronique I LES DEFINITIONS DU MODE D EMPLOI Le mode d emploi fait l objet d interpr tations diverses sur sa qualification Un objet ou un servic sur l origine de son d veloppement Ann es quatre vingt dix ou le quinzi me si cle ainsi que sur son enjeu Un investissement 1 1 LE MODE D EMPLOI UN PRODUIT OU UN SERVICE D INFORMATION Il est int ressant de relever parmi les diff rentes approches du mode d emploi deux types d acceptation en termes de produit ou de service Certains auteurs optent pour une conception du mode d emploi produit C est un livre un plan un objet pour ceux qui se sont occup s d ergonomie de Sociolinguistique de perspectives cognitives 6 7 C est plus g n ralement un produit d information de l information incorpor e au produit mis en vente pour en faciliter l utilisation 53 p192 193 de l information n cessaire l existence de la marchandise standardis e et mat rialis e sur un support 38 p140 _ Quel support d information Pour Bertrand d Auriac la notice pharmaceutique est un support d information crit qui se distingue de la publicit commerciale puisqu elle mentionne les
36. na in microcomputer documentation Transactions on Professional Communication V27 n 2 pp65 68 June 84 10 Carliner S Topping the text Transactions on Professional Communication V19 n 4 pp72 74 dec 86 11 Chaumier J Un agent du transfert de l information le consultant en syst me d information et ing nierie documentaire p184 IDT 89 12 Chevalier B Dor D Sutter E Les activit s de transfert de l information p26 27 dans Les march s de l information documentaire ADBS 1991 13 Comberousse M CD ROM les produits p32 42 dans Le disque optique compact l usage au quotidien CD Rom l usage au quotidien dossier documentaire r alis par Sutter E ADBS 1991 14 Daouphars A Le vrai prix du multim dia p123 128 IDT 94 15 Darcy S Elaboration d un mod le d analyse des modes d emploi de logiciels de traitements de textes M moire DEA ENSSIB Lyon 3 1994 32 16 Dejean M Nouvelles comp tences dues l utilisation des nouvelles technologies en particulier la T A O et l 1 A O p133 187 IDT 91 17 Delaunay J C Gadrey J Les enjeux de la soci t de service Presses de la fondation politique nationale des sciences politiques 1987 18 Ducas M David A Reinhard A L ing nieur et l information Eyrolles 1975 161 pages 19 Edwards P How to get there from here analysing tne index in computer user manuals
37. nnait l existence en France de nombreux travaux g n raux sur les questions de linguistique de transmission du savoir d ergonomie qui peuvent trouver une application dans le mode d emploi L int r t pour ces questions s est r cemment accru avec les 28 possibilit s offertes par les nouvelles technologies la recherche chez certains d outils linguistiques permettant la confection automatique de manuels lectroniques ainsi que leur consultation la recherche d interfaces de facilit s d acc s et d utilisation des syst mes d information Certains de ces crits traitent m me du mode d emploi en tant qu l ment de l apr s vente dans la cha ne documentaire C est l approche des professionnels de l ing nierie documentaire encore peu d velopp e en France La question linguistique a ainsi fait l objet de plusieurs interventions r centes notamment autour de la simplification du niveau de la langue employ e dans le mode d emploi Ces crits se situent dans le contexte de projets europ ens lanc s dans les ann es quatre vingt dix destin s am liorer les outils pour le traitement linguistique 45 En dehors de ces crits r cents sur les questions de linguistique le mode d emploi a suscit l int r t de quelques quipes de recherche Rennes des tudes consacr es enti rement au mode d emploi ont t entreprises depuis 1987 sous la direction de Dominique Boullier Le mode d emploi devient un objet pour tudier l e
38. rgonomie et la sociolinguistique Ces tudes se poursuivent aujourd hui M thodes d analyse de l encha nement des op rations des langages d interactions des m thodes propres l ergonomie qui reposent plus sur l observation que sur des techniques d enqu te par questionnaire De nombreux points ont t d velopp s autour de l utilisation du mode d emploi de la transmission des connaissances de la conception souvent tardive Ces travaux m lent sociolinguistique ergonomie cognition sociale Les auteurs d veloppent plusieurs th mes pr senter des exemples ou des proc dures situer les contextes au moment de chaque s quence du r cit identifier buts et sous buts traiter des automatismes de la machine et des utilisateurs permettre le passage d une s quence une autre permettre la sortie des erreurs 6 7 D autres auteurs ont suivi une perspective plus cognitive Il s agit de r duire l cart culturel mais aussi cognitif lls se sont int ress s la description des connaissances que se construit l utilisateur du mode d emploi Certains ont port leur attention sur le mode d emploi d un logiciel dans la perspective parfois de pouvoir g n raliser l tude tous les modes d emploi Un chec puisque l une de ces tudes fond es sur la m thode Pee 29k Se comparative aboutit la fois la complexit des fonctions et la complexit des modes d emploi qui rend impossible cette g n ralisation
39. rmaliser tous les services dont le produit d information par opposition aux produits mat riels Le besoin d information est si complexe que le client ne peut valuer par lui m me toutes les facettes de la qualit du service re u 58 26 ill L APPROCHE COGNITIVE Mieux conna tre les utilisateurs les mod les cognitifs mis en oeuvre fait partie dans les ann es quatre vingt dix des orientations donn es la recherch fran aise en sciences de l information Un mouvement d j amorc aux Etats Unis En fait d s les ann es quatre vingt des perspectives se dessinent de l ergonomie la sociolinguistique Les interventions sont li es au succ s des ordinateurs et des logiciels qui n cessitent selon de nombreux auteurs une prise en compte de l utilisateur pour la conception des manuels d utilisation La litt rature est abondante sur le sujet aux Etats Unis Les deux perspectives ergonomie et sociolinguistique sont g n ralement m l es dans la d finition de ce qui doit tre un bon mode d emploi prenant en compte l utilisateur 3 1 Des Etats Unis D s 1980 les auteurs r clament une documentation lisible bien illustr e clairement index e facile comprendre certaine efficace Le but est de rendre l utilisateur ind pendant 47 Les revendications sont similaires avec quelques insistances particuli res parfois il s agit d anticiper les besoins des utilisateurs 26 percevoir la diversification
40. s auteurs elles sont trop orient es vers les produits mat riels et non vers les logiciels les services Pour d autres elles s appliquent aux services logiciels donc au mode d emploi lectronique 43 Certaines parties de ces normes s int ressent au cas pr cis du mode d emploi Ainsi la norme ISO 9004 int gre parmi ses principaux chapitres un chapitre sur la ma trise des documents d accompagnement du produit ou service 64 p37 39 On peut galement se r f rer aux normes ISO 9001 9002 9003 qui font toutes allusion au mode d emploi inclus dans les n cessaires proc dures documentaires avant lesquelles aucun produit ne doit tre exp di 1 p119 Pour l ISO 9004 le mode d emploi les instructions d utilisation est class parmi les exigences relatives aux revues de conception Il se fond dans le cadre de la gestion de la qualit qui prend en compte les int r ts des utilisateurs de l entreprise Il est inclus dans les phases de conception du produit dont la phase de d veloppement du projet avec le plan de mise en place de la logistique 1 p154 181 Sont d velopp s les points relatifs au S A V o il convient de v rifier l adaptation des instructions au lecteur concern 1 p161 ainsi que des consid rations de s curit et de responsabilit du fait du produit 1 p163 Mais pour Eric Sutter il ne faut pas se limiter aux normes de techniques documentaires Il faut prendre en compte les autres normes
41. t des normes internationales Des auteurs soulignent la contrainte de l adaptation de la documentation accompagnant le produit aux normes des pays vers lesquels on exporte 45 ils r clament pour une meilleure popularisation de l utilisation du CD ROM dans le domaine de la documentation technique l adoption de normes internationales de normes de description logique d information en amont et de normes de pr sentation de requ tes en aval 5 Ainsi pour certains la s rie ISO 9000 qui comprend des directives relatives au mode d emploi est un ensemble de normes adopter t t ou tard 33 Un effet de diff renciation de la qualit Cette approche plus r cente s oriente vers le d veloppement des normes m thodologiques sur le syst me qualit en compl ment des exigences donn es dans les sp cifications techniques du produit ou service Elle s explique par la tendance l accroissement des exigences de la part des clients en mati re de qualit 64 Ce qui s oppose la vision avant les ann es quatre vingt d un utilisateur passif quant la qualit du mode d emploi 49 Pour ces auteurs l oppos d une perspective purement commerciale les normes doivent d velopper un management total de la qualit 2 2 2 LES NORMES Il existe une documentation normative et m thodologique importante qui peut s appliquer au mode d emploi les normes g n rales d organisation les normes relatives la repr sentation du contenu au
42. tences diverses de la conception sa r alisation M me ceux qui ne se sont int ress s qu la seule r daction technique pr sentent la complexit des comp tences 1 Comp tences du r dacteur du mode d emploi C est le m tier du r dacteur qui a fait l objet du plus grand nombre d crits Les d veloppements sur ses comp tences sont nombreux Dans certains cas ils s inscrivent dans la d fense des int r ts des professionnels dans d autres cas l objectif plus neutre est une meilleure documentation adapt e aux utilisateurs Pour une panoplie compl te des comp tences et aptitudes n cessaires au r dacteur technique on peut se r f rer la liste donn e par la STC 61 La plupart de ces comp tences sont reprises plusieurs ann es d intervalle par les diff rents auteurs traitant de la r daction technique En majorit les crits accentuent la n cessit des aptitudes l criture 21 25 35 29 34 des connaissances techniques 21 25 34 avec une nuance introduite par des auteurs qui consid rent qu il ne faut pas trop en savoir sur le sujet pour rester proche des utilisateurs 37 Une connaissance du marketing 25 55 29 34 le sens des relations publiques 25 55 Certains soulignent des aspects plus particuliers moins d velopp s par les auteurs plus pr occup s de linguistique C est notamment la prise en compte des contraintes conomiques dans les ann es quatr
43. une analyse plus large les activit s de transfert de l information la partie apr s vente de l ing nierie documentaire Pour d autres l h sitation persiste Toute la difficult semble tre la forte relation entre le mode d emploi et le bien marchandise Eric Sutter d finit le produit et le service avant de pr ciser qu il faut retenir que le produit ou le service d information concourent au m me objectif le transfert de l information de l utilisateur De ce point de vue la tendance actuelle est de raisonner pour l ensemble de ces activit s en termes de service Tout converge vers le client l utilisateur L auteur se situe dans la d marche de la qualit globale Si bien qu il consid re qu aujourd hui dans une soci t de relative abondance la qualit du produit doit inclure le service accompagnant le produit 66 p24 Plus loin Sutter d finit le produit le service en fonction du support du type de dispositif retenu le papier est un produit en s rie l interface un produit unique sur mesure les messageries un service Le service devient alors une cat gorie sp ciale du produit Y a t il vraiment lieu une pol mique La plupart des conomistes consid rent les produits les services les syst mes et canaux comme des produits de l information Quelques conomistes font la distinction en fonction de diff rents crit res Une tendance qui semble bien s appliquer au cas du mode d emploi 1 2
44. ur la n cessit d informer un public conscient des d fauts de la notice et de plus en plus port vers l autom dication Il souligne l enjeu pour les fabricants des m dicaments apr s des ann es de recherche Parmi les moyens d informer il classe la notice comme un objectif plus facile atteindre et n cessaire pour faire le contrepoids aux fausses informations divulgu es par les m dias II voque ainsi l int r t pour le fabricant de parfaire la notice malgr les proc dures n cessaires et co teuses pour obtenir le visa des autorit s de sant 3 Enfin depuis 1980 et la propagation du concept japonais de la qualit des appels dans le sens d une diff renciation par la qualit ont t lanc s Il s agit de satisfaire le client Certes la plupart de ces approches restent g n rales Certaines se pr occupent la fois des services et des produits d information et insistent sur l investissement pour parfaire leur qualit Un rep rage attentionn parmi les diff rents intervenants sur la question d investir dans la qualit du mode d emploi montre en fait des diff rences une volution Il est vrai que les auteurs s int ressent plus l efficacit la lisibilit du mode d emploi Quelques uns insistent sur l importance de laisser du temps pour contr ler l mode d emploi en fin de fabrication 72 alors que les derni res approches fondent ce demi er dans la qualit Tobal qualit en termes de contr le
45. ur le sujet sp cifique du mode d emploi Sans doute parce que c est une m thode qui reste m connue et constitue un investissement lourd Sans doute la T aussi parce que les applications de l AV la cr ation de nouveaux produits ne constituent pas encore la majorit des cas tudi s Or le mode d emploi en tant que ment de la partie apr s vente de l ing nierie documentaire se situe dans ce cas 39 Une autre raison peut tre avanc e l AV est surtout le fait de groupes de han Se pose le probl me des relations entre la recherche en sciences de l information et le milieu professionnel le terrain La collaboration resterait peu teconde 7 Consid rations juridiques ou conomiques il faut donc investir dans le mode d emploi Mais quel co t 1 3 2 Le co t du mode d emploi a l estimation Il y eu quelques tentatives d estimation du co t du mode d emploi Elles se pr sentent sous la forme de constats suite aux probl mes rencontr s dans la pratique Ce sont par exemple les co ts dus l obsolescence rapide des manuels d utilisation 59 Ou bien les co ts dus aux d lais de traduction et d adaptation aux normes des pays vers lesquels on exporte des manuels qu il faut produire simultan ment la sortie du nouveau produit Le risque est le goulot d tranglement la perte du march face aux capacit s d exportation de l entreprise ainsi restreintes 45 D autres interventions pourraient tre cit es Notamm
46. uvent des nuances l approche pr c dente I y a tout d abord les auteurs qui s ils reconnaissent l absence de formation en r daction technique des concepteurs traditionnels du mode d emploi sugg rent une meilleure r partition des t ches entre le personnel technique de l entreprise et ne font aucune allusion un recours des professionnels 49 Dans ce sens en 1973 le Congr s national des ing nieurs fran ais adoptait des r solutions sur la culture et la formation de l ing nieur afin de renforcer sa position de r dacteur 18 p140 Une tendance qui trouve sans doute une explication dans quelques constats et arguments d velopp s au cours des ann es quatre vingt alors que les professionnels ne semblent pas s tre impos s Ainsi m me aux Etats Unis des auteurs sugg rent l absence de professionnels comp tents 2 59 d autant plus que les directives pour cette documentation sont vagues et rares et incluent diff rentes t ches 50 Certains focalisent leur attention sur des lacunes particuli res des professionnels par exemple pour la r daction des titres 10 Pourtant la litt rature dominante oeuvre dans le sens d un appel des professionnels et un d veloppement des comp tences requises pour la conception et la r alisation du mode d emploi 16 2 1 2 LES COMPETENCES APTITUDES DES CONCEPTEURS DU MODE DEMPLOI Pour beaucoup d auteurs le mode d emploi n est pas simple tant il recouvre des comp
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