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Modellierung und Simulation von IT

1. ACip3 1 E ip3_1 Var ips_1 0 950 0 950 0 948 0 28 0 53 0 80 0 90 0 960 0 960 0 958 0 46 0 68 0 60 0 90 0 970 0 970 0 967 0 53 0 73 0 20 0 40 0 980 0 980 0 978 0 39 0 63 0 00 1 00 0 990 0 990 0 989 0 09 0 30 0 40 1 00 ips 2 r t ip3 2 7 a id gt r t2 ips 2 12 a id2 gt r ta ips 2 5 T ip3 2 24 A ips_ gt M s M s M Sz M si FGdy sjm adid sim FGd2 sim aGd2 sim Sim1 0 928 3227 1 8 244 8 0 967 13 0 946 0 924 3213 1 8 258 12 0 950 13 0 946 alld ae 0 929 3230 0 8 242 13 0 946 10 0 958 a id 0 95 0 929 3231 0 8 241 16 0 933 9 0 963 0 932 3242 1 8 229 9 0 963 11 0 954 x 0 928 3229 0 6 8 243 12 0 952 11 0 953 Sim2 0 938 3264 1 8 207 14 0 988 8 0 967 0 944 3282 1 8 189 12 0 990 12 0 950 aa wi 0 947 3294 1 8 177 6 0 995 13 0 946 a id 0 96 0 945 3286 0 8 186 11 0 991 13 0 946 0 956 3326 1 8 145 12 0 990 8 0 967 x 0 946 3290 0 8 8 181 11 0 991 11 0 955 Sim3 0 970 3372 1 8 99 20 0 950 9 0 978 0 966 3361 1 8 110 10 0 975 11 0 973 ald ydi 0 965 3355 0 8 117 8 0 980 12 0 970 a id 0 97 0 965 3355 1 8 116 15 0 963 12 0 970 0 951 3307 0 8 165 15 0 963 8 0 980 x 0 963 3350 0 6 8 121 14 0 966 10 0 974 Sim4 0 976 3394 1 8 77 12 0 980 13 0 978 0 971 3376 1 8 95 9 0 985 17 0 972 ald 0 974 3388 1 8 83 11 0 982 15 0 975 a id gt 0 98 0 984 3424 1 8 47 12 0 980 8 0 987 0 984 3424 1 8 47 8 0 987 9 0 985 x 0 978 3401 1 8 7
2. id t id Abbildung 99 Symbol f r eine nicht verf gbare IT Dienstleistung Der Ausfall einer IT Dienstleistung wird durch die Stelle s id die eine Startmarkierung enth lt und die Transitionen t id und t id gesteuert F r die Generierung eines Ausfalls einer IT Dienstleistung pr ft das Verf gbarkeitsmuster iterativ nach einer fest gelegten Zeitspanne dem Pr fintervall pi id ob die IT Dienstleistung id zur Verf gung steht oder nicht Abbildung 100 illustriert das iterative Testen auf Verf gbarkeit nach einem vorgegebenen Pr fintervall Bei der Auswahl eines f r die simulationsgest tzte Analyse geeigneten Pr fintervalls m ssen zwei Aspekte gegeneinander abgewogen werden Da in der betrieblichen Praxis eine IT Dienstleistung jederzeit ausfallen kann ist zur realit tsnahen Modellierung einerseits ein m glichst kleines Pr fintervall sinnvoll das h ufig die Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung testet Beginn Ende Simulation Simulation t V vereinbarte Servicezeit ast id e Pr fintervall pi id ini 1 Ergebnis der Pr fung positiv IT Dienstleistung ist bleibt verf gbar Ergebnis der Pr fung negativ IT Dienstleistung ist nicht verf gbar Abbildung 100 Iteratives Testen der Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung Andererseits erfordert jeder Test auf Verf gbarkeit das Schalten einer Transition wodurch die Anzahl
3. 331 Sim5 0 948 3298 1 180 1 18 0 925 12 0 950 TRS s ips 180 0 943 3279 1 199 1 10 0 958 12 0 950 0 957 3328 1 150 1 13 0 946 10 0 958 TRS sz ips 5 180 0 940 3268 1 210 1 9 0 963 14 0 942 0 957 3328 1 150 1 6 0 975 10 0 958 z 0 949 3300 1 178 1 11 0 953 12 0 952 Sim6 0 965 3358 1 120 1 2 0 967 2 0 967 TRS s ip _s 720 0 965 3358 1 117 4 3 0 950 1 0 983 0 965 3358 1 120 1 4 0 933 1 0 983 TRS s2 ips s 720 0 896 3118 1 360 1 4 0 933 5 0 917 0 931 3238 1 240 1 2 0 967 6 0 900 z 0 945 3286 1 191 1 6 3 0 950 3 0 950 A ips Kapazit t Oe Ciduips s Bidz ips_s E ip3_s Var ipa_s Qipa 5 TRS ip3_s 4 32 s1 ip3 5 0 950 0 02 0 13 010 1 00 TRS S gt ip3 5 4 32 TRS ip3_s 10 8 s1 ip3 5 0 949 0 28 0 53 0 57 1 00 TRS Sz ip3 5 10 8 TRS ip3_s 21 6 s1 ip3 5 0 949 0 39 0 62 0 25 0 96 TRS s2 ip3 5 21 6 TRS ip3_s 54 si ps s 0 949 0 55 0 74 0 22 1 00 TRS Sz ipa s 54 TRS ip3 5 180 s1 ip3 5 0 949 0 63 0 79 0 03 0 95 TRS s2 ipz 5 180 TRS ip3 5 720 s1 ip3 5 0 945 9 52 3 09 0 28 0 83 TRS s2 ip3 s 720 Simulationsexperiment 8 ips z t1 ip3_6 5 a idz 0 95 gt r te ipa_6 7 alid 0 95 r t3 ips_6 12 T ip3_ 24 A ip3 6 M
4. gt i Vv N Y i Daten nicht Vorgehen Vorgehen Anwender korrekt dokumentieren dokumentieren informieren i logische H logische W W UND gt ODER exklusive Daten Verkn pfung Verkn pfung ODER k riaier n Vorgehen Vorgehen Anwender i Verkn pfung g dokumentiert dokumentiert informiert A ZUR Daten korrekt gt Daten korrekt homes ee v V St rungsticket abschlie en St rungsticket abschlie en St rungsticket geschlossen Abbildung 61 Ereignisgesteuerte Prozesskette St rung beheben Die eEPK erg nzt die EPK um zus tzliche syntaktische Konzepte da die Symbole einer EPK nicht ausreichen um alle Aspekte von Gesch ftsprozessen abbilden zu k nnen Mit der eEPK stehen weitere Symbole unter anderem f r Organisationseinheiten Informationsobjekte Anwendungssysteme und Prozesswegweiser zur Verf gung Abbildung 61 zeigt die zur grafischen Modellierung verwendeten Symbole einer EPK anhand eines Modellierungs beispiels St rung beheben Trotz der hohen Verbreitung in der betrieblichen Praxis weisen EPKs aufgrund ihrer beschr nkten Ausdrucksm chtigkeit Schw chen bei der phasen ber greifenden Steuerung und Kontrolle von Gesch ftsprozessen auf Im Vergleich zu formalen Modellierungssprachen wie zum Beispiel Petri Netzen sind weder Syntax noch Semantik von EPKs pr zise definiert Aal99 Dar ber hinaus kann beispiel
5. r r Functional iwa A NE an Other Net Plug ins Plug ins for g a 8 XML Nets ba y y S lt Petri Net Plug in XML Net Plug in gt e a Structural Workflow Engine Monitorin XML Schema Filter Schema Transitions Analyzer Plug in 9 Plu ua Editor Editor inschriften Plug in g 9 Plug in Plug in Editor Plug in KL INCOME2010 Core Plug in JJ Eclipse Rich Client Platform RCP 4 Abbildung 162 Architektur von INCOME2010 KLO08 Neben den zentralen Komponenten die u a die Datenmodelle f r Petri Netze Petri Net Plug in und XML Netze XML Net Plug in festlegen und die Schnittstellen zur grafischen 175 bereit Bearbeitung der Netz Graphen auf Basis des Graphical Editing Frameworks GEF stellen sind verschiedene Editor Plug ins vorgesehen die Funktionalit ten und Benutzungs oberfl chen spezieller Features der XML Netze wie zum Beispiel das entwickelte Editor Plug in f r Transitionsinschriften unterst tzen Das Editor Plug in f r Transitionsin schriften ist an die Komponente XML Net Plug in gekoppelt die neben der Festlegung des Datenmodells auch die Modellierung eines XML Netzes kontrolliert Neben Sprachen zur Logikprogrammierung wie PROLOG B S86 k nnen auch Programmiersprachen wie C und 133 Mit dem Forschungsprojekt INCOME2010 entsteht am Institut f r Angewandte Informatik und Formale Beschreibungsverfahren AIFB der Universit t Karlsruhe TH ein Fra
6. Abbildung 129 Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse p 3 und ip _4 Im Vergleich zur Simulationsexperimentvariante Sim1 ip 3 stieg die Performanz in Sim2 ip 3 sprunghaft an w hrend eine weitere Erh hung der Zwischenankunftszeit in den Simulationsexperimentvarianten Sim3 ip 3 Sim5 ip 3 nur noch geringe Auswir kungen auf die Performanz hatte Ursache f r den sprunghaften Anstieg der Performanz war die Wechselwirkung zwischen der Zwischenankunftszeit von Prozessobjekten der Wiederherstellungszeit von IT Dienstleistungen und der Bearbeitungszeit von zw lf Minuten in Aktivit t tz ip _3 Bei einer Zwischenankunftszeit der Prozessobjekte von zw lf Minuten und dem gleich zeitigen Ausfall einer IT Dienstleistung h uften sich Marken im Vorbereich von t ip _3 an Da die Bearbeitungszeit in Aktivit t t ip _3 identisch mit der Zwischenankunftszeit neuer Prozessobjekte war konnten die nach dem Ausfall einer IT Dienstleistung id im Vorbereich von t3 ip _3 angeh uften Prozessobjekte nicht mehr vollst ndig innerhalb des verbleiben den simulierten Zeitraums bearbeitet werden Der Korrelationskoeffizient zwischen A ip _3 und der Verf gbarkeit von IT Dienstleistung id zeigte eine starke Abh ngigkeit der Performanz des IT Dienstleistungsprozesses von der Verf gbarkeit der IT Dienstleistung an t3 ip _3 Eine Erh hung der Zwischenankunftszeit auf 13 Minuten hatte zur Folge dass der d
7. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Abbildung 11 Verbreitungsgrad von ITSM Methoden Eine differenziertere Betrachtung gliedert das IT Service Management in verschiedene Aspekte Blo03 Tie05 ZHB05 Infrastruktur und Architektur Zur Erbringung von standardisierten und gleichzeitig auf den Dienstnehmer ange passten IT Dienstleistungen sind modular aufgebaute bzw serviceorientierte Architekturkonzepte notwendig vgl Abschnitt 2 1 5 Lebenszyklus Der Lebenszyklus einer IT Dienstleistung umfasst s mtliche Phasen zwischen Anforderungsdefinition und Stilllegung unter Einbeziehung der daf r ben tigten IT Dienstleistungsprozesse In Anlehnung an klassische Produktlebenszyklen lassen sich aufgrund des jeweiligen Zustands einer IT Dienstleistung innerhalb ihres Lebens zyklus R ckschl sse beispielsweise auf verursachte Kosten oder m gliche nder ungen ziehen vgl Abschnitt 2 2 2 Prozess IT Organisationen werden zunehmend prozessorientiert aufgestellt wodurch die Rele vanz der Identifikation Dokumentation und Verbesserung von IT Dienstleistungs prozessen zur Erbringung von IT Dienstleitungen steigt vgl Abschnitt 2 2 2 Markt Durch die gestiegene Bedeutung der IT als Leistungserbringer im internen oder externen Markt entsteht ein neues Rollenverst ndnis zwischen Dienstanbieter und Dienstnehmer vgl Abschnitt 2 2 3 Eine detaillierte bersicht ber m gliche Zust nde einer IT Dienstleistung
8. 36 2 23 Rollen und Formen von Dienstanbieter und Dienstnehmer 50 2 3 ualit vonIT Dienstleistungen 54 22 Ou lit t ee 34 2 3 2 Quahlaismanagement na BIRNEN 56 2 3 3 Oualif tvonDienstleistungen 59 2 3 4 Qualitdtsanforderungsmodell f r die Erbringung von IT Dienstleistungen 222 2 nr Rd 65 24 Qualititskennzahlen im IT Service Management 70 III 2 5 IT Dienstleistungsvereinbarungen 75 2 5 1 Anforderungen an IT Dienstleistungsvereinbarungen 77 2 5 2 EinsatizgebieteundWerkzeugunterst izung 79 Modellierung von Prozess und Diensig teobjekter sisme ie sist meni wd w 85 Sak EL EMEL el O G a Sa bie iu se 85 3 2 Anforderungen an Sprachen zur integrierten Modellierung von Prozessobjekten und IT Dienstleistungsprozessen 87 3 3 Modellierung von Prozess und Dienstgiiteobjekten 90 3 4 Dom nenspezifisches Metamodell zur Modellierung von IT Dienstleistungsvereinbarungen 99 3 4 1 GrundlagenderMetamodellierung 99 3 42 Sichten einer IT Dienstleistungsvereinbarung 100 3 5 XML basierte Modellierung von Prozess und Dienstonteobjckien sea dial alaka 109 Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen 121 4 1
9. 23 Abbildung 9 IT DienstleistungsprozesseaufverschiedenenEbenen 25 Abbildung10 BegriffeimKontextvonStandards 28 Abbildungll VerbreitungsgradvonITSM Methoden 35 Abbildung12 IT DienstleistungsprozessederITMLW 38 Abbildung13 IT DienstleistungsprozessederITILv3 41 Abbildung14 CObITW rfelundDimensionen 45 Abbildung 15 ISO IEC 20000 Proze smodell s e BE Y 49 Abbildung 16 Beziehungsformen von Dienstanbietern und Dienstnehmern 51 Abbildung 17 Rollentransformationen von Dienstanbietern und Dienstnehmern 51 Abbildung 18 Beziehungsformen und Rollentransformationen Beispiel 53 Abbildung 19 Regelkreiskonzept eines Oualit tsmanagementsystems 56 Abbildung 20 Spannungsfeld zwischen Dienstnehmer Dienstanbieter und Wettbewerb 59 Abbildung 21 Qualit tsmodell OuallT a aaa en 68 Abbildung 22 Qualit tsanforderungsmodell Re ualIT 70 Abbildung 23 Methode zur Entwicklung von Oualit tskennzahlen 73 Abbildung 24 Kennzahl f r den KPI Durchschnittliche L sungszeit 74 Abbildung 25 Inhalt und Aufbau von IT D
10. T ip3 1 24 A ips 1 M s M sz M S2 M Si F id4 sjm aCid sim FGd2 sim aCidz sim Sim1 0 944 3283 1 195 1 8 0 967 13 0 946 l 0 944 3283 1 195 1 12 0 950 13 0 946 a F a 0 949 3302 1 176 1 13 0 946 10 0 958 0 957 3328 1 150 1 16 0 933 9 0 963 0 948 3298 1 180 1 9 0 963 11 0 954 z 0 948 3299 1 179 1 12 0 952 11 0 953 Sim2 0 961 3343 1 135 1 14 0 988 8 0 967 0 955 3322 1 156 1 12 0 990 12 0 950 a E a 0 952 3310 1 168 1 6 0 995 13 0 946 0 955 3322 1 156 1 11 0 991 13 0 946 0 969 3370 1 108 1 12 0 990 8 0 967 z 0 958 3333 1 145 1 11 0 991 11 0 995 Sim3 0 974 3388 1 90 1 20 0 950 9 0 978 l 0 969 3370 1 108 1 10 0 975 11 0 973 er _ e 0 966 3361 1 117 1 8 0 980 12 0 970 0 969 3370 1 108 1 15 0 963 12 0 970 0 955 3320 1 158 1 15 0 963 8 0 980 z 0 967 3362 1 116 1 14 0 966 10 0 974 Sim4 0 976 3394 1 84 1 12 0 980 13 0 978 0 971 3376 1 8 95 9 0 985 17 0 972 5 E A 0 974 3388 1 90 1 11 0 982 15 0 975 0 984 3424 1 54 1 12 0 980 8 0 987 0 984 3424 1 54 1 8 0 987 9 0 985 x 0 978 3401 1 58 19 8 10 0 983 12 0 979 Sim5 0 988 3436 1 42 1 16 0 983 14 0 965 l 0 991 3445 1 30 4 13 0 991 10 0 975 nn gt NE 0 985 3427 1 51 1 12 0 992 17 0 958 0 993 3454 1 24 1 11 0 989 7 0 983 0 991 3454 1 33 1 10 0 990 11 0 973 x 0 960 3441 1 36 1 6 12 0 989 12 0 971 325
11. L h Sy bh S ty S6 l IT Dienstleistungsprozess ip gt 4 ty S6 i Sz A Ss Abbildung 132 Aufteilung des IT Dienstleistungsprozesses ip in Pfade Analog zu sequentiellen IT Dienstleistungsprozessen konnte durch die Erh hung der Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses verbessert werden Ein Vergleich der Simulationsexperimentvarianten Sim1 ip y Sim2 ip n mit Sim1 ip gt y Sim2 ipzn hat ein stabileres Verhalten des IT Dienst leistungsprozesses ip y und eine h here Performanz bei gleicher Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen id id und id im Vergleich zu ip gezeigt Zur Analyse der unterschiedlichen Simulationsergebnisse wurden die nebenl ufigen IT Dienstleistungs prozesse im Rahmen der Simulationsexperimente so in stark zusammenh ngende Teilnetze aufgeteilt dass Anfangsknoten und Endknoten der nebenl ufigen Netze sowie jeweils einer der nebenl ufigen Pfade enthalten war Jede Transition der Teilnetze hatte genau eine Eingangs und Ausgangskante Aus den nebenl ufigen IT Dienstleistungsprozessen ip y und ipzy wurden jeweils zwei Pfade gebildet Abbildung 132 zeigt die beispielhafte Aufteilung f r den IT Dienstleistungsprozess p n Zur Ausf hrung der Aktivit ten beider Pfade wurden analog zum nebenl ufigen IT Dienstleistungsprozess die entsprechenden IT Dienstleistungen ben tigt Aus den IT Dienstleistungsprozessen ip y u
12. St rungsticket St rungsticket St rungsticket St rungsticket erfasst klassifiziert priorisiert 2d Level Support IT Dienstleistung i i i I i i I i i i i I St rung bearbeiten wiederherstellen gt IGR St rung nicht I A St rung behoben behoben 3rd Level Support St rung bearbeiten b mw 1 St rung nicht St rungsticket behoben geschlossen Abbildung 146 St rungsmanagementprozess in CASSIS Sobald die St rungsmeldung erfasst und ein St rungstickt angelegt worden ist wird die St rung durch einen bestimmten Typ z B Software A Hardware A Software B katego risiert und entsprechend der Dringlichkeit und Auswirkung der St rung priorisiert Sofern 159 Die Dringlichkeit beschreibt die maximale meist im Rahmen einer IT Dienstleistungsvereinbarung festgelegte Zeitdauer die ein Dienstnehmer bis zur Wiederherstellung der IT Dienstleistung bereit ist zu warten Die Auswirkung beschreibt das Ausma der durch den Ausfall einer IT Dienstleistung betroffenen Dienstnehmer z B Einzelperson Unternehmensbereich Unternehmen Aus Dringlichkeit und Auswirkung kann die Priorit t eines St rungstickets anhand einer Priorit tsmatrix bestimmt werden 240 ein St rungsticket innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht abgeschlossen werden kann erfolgt eine funktionale Eskalation Das St rungsticket wird anhand der zuvor fes
13. Abbildung 121 Sim Ergebnisse des IT Dienstleistungsprozesses ip4 1 Wurde die Kapazit t an Stelle s ip _ auf den Wert 1 gesetzt vgl Sim3 ip _ sank die Performanz A ip mit 0 902 erheblich Das Simulationsergebnis lag deutlich unterhalb der m glichen Performanz die mit unbeschr nkter Kapazit t erreicht werden konnte In Simulationsexperimentvariante Sim7 ip wurde ein IT Dienstleistungsprozess ohne Kapazit tsbeschr nkungen analysiert Aufgrund der Ausf lle einzelner IT Dienstleistungen bildete sich ein Engpass an Stelle s ip mit dem Effekt dass die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses A ip von der Verf gbarkeit der IT Dienstleistung id abh ngig war Die Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen id und id hatten kaum Auswir kungen auf die Performanz da w hrend der Ausfallzeiten die kritische Transition tz ip4_1 weiterhin Prozessobjekte aus ihrem Vorbereich verarbeiten konnte Das Hinzuf gen einer Kapazit t an Stelle sz ip4_1 vgl Sim2 ip4_ verhinderte die H ufung von Marken in Stelle sz ip4_ so dass sich dieser Vorgang auf Stelle s ip _ verschoben hatte Daraus resultierte dass bei Ausfall der IT Dienstleistung id nicht nur die von der IT Dienstleistung unterst tzte Ausf hrung der Aktivit t t ip _ verhindert wurde sondern auch dass Akti 206 vit t t3 ip4_ aufgrund der beschr nkten Markenzahl im Vorbereich K s3 ip4_1 1 maximal einmal schalten konnte In diese
14. Priorit t Eskalationswerte Kategorie ID max L sungszeit 1 Level 2 Level 3 Level Software A 1 1 Stunde 0 20 0 70 1 00 2 3 Stunden 0 60 0 35 1 00 3 8 Stunden 0 80 0 15 1 00 Hardware A 1 1 Stunde 0 20 0 50 1 00 2 3 Stunden 0 20 0 70 1 00 3 8 Stunden 0 50 0 45 1 00 Software B 1 1 Stunde 0 10 0 85 1 00 2 3 Stunden 0 40 0 55 1 00 3 8 Stunden 0 65 0 30 1 00 Tabelle 17 Konfiguration der max L sungszeiten und Eskalationswerte je Kategorie Dariiber hinaus wurden die Parameter Anzahl Mitarbeiter am First Level Support mit den entsprechenden Erfahrungslevels sowie die Wahrscheinlichkeitsverteilung die die jeweilige Bearbeitungszeit in Abh ngigkeit der maximalen L sungszeit f r ein St rungsticket generierte festgelegt F r die Ausgangskonfigurationen wurden ein Anf nger zwei Fortge schrittene und ein Experte modelliert die St rungstickets jeder Kategorie bearbeiten konnten In Tabelle 18 sind die weiteren Daten Anzahl St rungstickets und Anzahl Mitarbeiter je Kategorie f r die Ausgangskonfiguration aufgef hrt Kategorie Anteil erzeugter 2 Level 3 Level g St rungstickets B A E IBIA JE Software A 0 40 0 2 1 0 0 3 Hardware A 0 30 0 2 0 0 0 2 Software B 0 30 0 2 0 0 0 2 Tabelle 18 Konfiguration Anteil St rungstickets und Anzahl Mitarbeiter view category SAP c 0 200 BER 0 200 BE gt lt DEE DA 100 ER 0
15. Farbe Boolean Dokument Bezeich Stri Dokument ezeichnung String Typ Entwurf Final Drucker Bezeichnung String a Inventarnummer String a lt lt String gt gt i i Inhalt i i lt lt String gt gt e e AR 2 Inhalt i t Entwurf na false q Dokument v t Final na true Dokument zu druckende s gedruckte Dokumente t Dokument drucken b 3 Dokumente t x Inhalt i Inhalt i Abbildung 86 Auswahl geeigneter Dienstgiiteobjekte 153 Ist ein Dokument mit dem Attribut Wert Paar Typ Entwurf gekennzeichnet k nnen auf grund der Transitionsinschrift nur die Dienstg teobjekte Schwarz Weiss Drucker den pr dikatenlogischen Ausdruck t Entwurf Aa false erf llen Im Rahmen von IT Dienstleistungsvereinbarungen werden Einschr nkungen vorgenommen die die Ausf hrung bestimmter Aktivit ten innerhalb eines definierten Zeitraums erfordern Beispielsweise wird modelliert innerhalb welcher Zeitspanne ein Dienstanbieter die von einem Dienstnehmer ben tigten IT Dienstleistungskomponenten bereitzustellen hat oder innerhalb welches Zeitraums St rungen an einem IT Service Desk behoben oder eskaliert werden m ssen Abbildung 87 pr sentiert ein vereinfachtes XML Netz zur zeit berwachten Bearbeitung eines St rungstickets Die Stellenschemata wurden zur besseren Lesbarkeit des XML Netzes nicht abgebild
16. 0 0 eee 91 Komposition in M LAN ofation sirasi share dsi 98 GeneralisierunginUMI Notation 98 VierAbstraktionsebenenderModellierung 100 Verkn pfungvonfFunktions undProzesssicht 102 Verkn pfung von Funktions Organisations und Prozesssicht 103 Verkn pfung von Funktions Prozess undZielsicht 104 Verkn pfung von Funktions Daten undProzesssicht 105 Verkn pfung von Prozess undRessourcensicht 106 Verkn pfungvonfFunktions undFinanzsicht 106 Verkn pfung von Administrations undFunktionssicht 107 XML Schema St rungsticket cecusssssssessnnessnessnnnensessnnnssnunsnnnsnnnssnnnssnnnsennnnnen 113 XML Dokument 5St ningstieket Ysk san sale Ra 113 XSM Repr sentationcinesElementtypsalsXSD 115 XSM Repr sentation Elementreferenz auf den Elementtyp E als XSD 115 XSM Repr sentation Elementplatzhalters als XSD 116 XSM Repr sentation Stereotyp leere Menge als XSD 116 Sequenztyp mitdreiSubtypenalsXSD 117 Supertyp mit zwei Subtypen unter Angabe einer Kardinalitat 118 XSD TUF em ee
17. 12 a id2 0 95 gt t t3 ip3_s 5 T ip3_s 24 A ip3 5 M s4 M s3 M s2 M s Fid sim A Id4 sim F id2 sim a idz sim Sim1 0 951 3309 0 170 1 476 0 952 472 0 953 TRS s ips_s 4 32 0 950 3304 1 174 1 470 0 953 483 0 952 0 949 3302 ol 177 1 486 0 951 489 0 951 TRS s2 ips s 4 32 0 949 3299 ol 180 1 477 0 952 499 0 950 0 952 3310 0 159 1 484 0 952 467 0 953 x 0 950 3305 02 172 1 479 0 952 482 0 952 Sim2 0 950 3304 1 174 1 197 0 951 192 0 952 TRS s ips_s 10 8 0 948 3296 1 182 1 196 0 951 202 0 950 0 941 3273 0 206 1 189 0 953 228 0 943 TRS s2 ips s 10 8 0 953 3315 1 163 1 206 0 949 180 0 955 0 954 3319 0 160 1 192 0 952 177 0 956 x 0 949 3301 0 6 177 1 196 0 951 196 0 951 Sim3 0 952 3310 1 168 1 99 0 951 92 0 954 TRS s ips_s 21 6 0 958 3332 1 146 1 95 0 953 89 0 956 0 944 3284 0 195 1 106 0 947 108 0 946 ERS s2 ip3 5 216 0 951 3307 0 172 1 111 0 945 94 0 953 0 942 3278 1 200 1 81 0 960 111 0 945 x 0 949 3302 0 6 176 1 98 0 951 99 0 951 Sim4 0 946 3289 1 189 1 46 0 943 42 0 948 TRS s ips_s 54 0 960 3338 ol 141 1 42 0 948 31 0 961 0 952 3311 1 167 1 34 0 958 36 0 955 TRS s2 ips s 54 0 940 3271 o 208 1 37 0 954 45 0 944 0 946 3289 1 189 1 28 0 965 42 0 948 x 0 949 3300 0 6 179 1 37 0 953 39 0 951
18. Zei81 ZEWO8 ZHB05 ZhS99 Zim80 Zim01 ZKP02 Z0106 Zub85 308 Zarnekow R Brenner W Pilgram U Integriertes Informationsmanagement Strategien und L sungen f r das Management von IT Dienstleistungen Springer Berlin 2005 Zeithaml V A How Consumer Evaluation Processes Differ Between Goods and Services In Donnelly J et al Hrsg Marketing of Services S 39 47 American Marketing Association Chicago 1981 Zentrum f r Europ ische Wirtschaftsforschung FAZIT Unternehmensbefragung Sommer 2008 Kurzbericht Ausgabe 3 2008 http Www fazit forschung de uploads secure mit download Fazit Kurzbericht 3 2008 pdf letzer Abruf am 16 Dezember 2008 Zarnekow R Hochstein A Brenner W Service orientiertes IT Management Springer Heidelberg 2005 Zhang Z Sharifi H A methodology for achieving agility in manufacturing organizations An introduction In Intl Journal of Production Economics Vol 62 1 2 S 7 22 1999 Zimmermann H OSI Reference Model The ISO Model of Architecture for Open Systems Interconnection In IEEE Transactions on Communications Vol 28 4 S 425 432 1980 Zimmer T Petri Netz Konzepte f r die Simulation verteilter betrieblicher Abl ufe Shaker 2001 Zeigler B P Kim T G Praehofer H Theory of Modeling and Simulation Integrating Discrete Event and Continuous Complex Dynamic Systems 2 Auflage Academic Press 2002 Zollondz
19. und der ben tigten Zeit zur Wiederherstellung TRS id vgl Formel 4 3 Bei festgelegter Verf gbarkeit wurde bestimmt ob eine IT Dienstleistung viele Ausf lle gt 50 und eine geringe Wiederherstellungsdauer lt 20 Min oder wenige Ausf lle lt 10 und eine entsprechend gr ere Wiederherstellungs 143 Die Anzahl der Wiederholungen eines Simulationslaufs wurde auf f nf festgelegt da zuvor durchgef hrte exemplarische Tests mit verschiedenen IT Dienstleistungsprozessmodellen gezeigt haben dass sich auch bei einer h heren Frequenz von 10 und 30 Wiederholungen die errechneten Mittelwerte nur geringf gig 43 ver ndert haben Die Analyse der untersuchten IT Dienstleistungsprozesse hat gezeigt dass die Genauigkeit der berechneten Mittelwerte f r eine statistisch aussagekr ftige Interpretation der Simulationsergebnisse ausreicht Mit der festgelegten Anzahl von f nf Wiederholungen pro Simulationslauf wurden im Rahmen aller durchgef hrten Simulationsexperimente etwa 1000 Simulationsl ufe durchgef hrt und analysiert 189 dauer gt 240 Min haben sollte Mit Hilfe des Simulationsparameters P2 jm wurden Aussagen dar ber getroffen ob und welche Auswirkungen die Wiederherstellungsdauer TRS id einer IT Dienstleistung auf die Performanz des unterst tzten IT Dienstleistungs prozesses gehabt hat War die Wiederherstellungsdauer TRS id in den Simulationsex perimenten nicht explizit angegeben wurde angenommen das
20. Die Schlechterf llung beschreibt die Erbringung einer Dienstleistung durch den Dienstanbieter die der Wahrnehmung und der Erwartung des Dienstnehmers nicht entspricht z B wiederkehrende und andauernde St rungen der Internetanbindung trotz einer IT Dienstleistungsvereinbarung ber 99 prozentige Zuverl s sigkeit Die bererf llung einer Dienstleistung beschreibt die Erbringung einer Dienstleistung durch den Dienstanbieter die die Wahrnehmung und die Erwartung des Dienstnehmers bersteigt z B 100 prozentige 61 2 3 3 2 Phasenbezogene Qualit tsmodelle Die bisher vorgestellten Oualit tsmodelle beschr nkten sich darauf die gualit tsrelevanten Leistungsbestandteile einer Dienstleistung zu erfassen und deren Auswirkungen auf das Gesamtgualit tsurteil durch den Dienstnehmer zu erkl ren Die phasenbezogenen Qualit ts modelle erweitern die einfachen Qualit tsmodelle um die Aufschl sselung und Beschreibung der Gesamtqualit t in Teilqualit ten B h99 Die Entwicklung des ersten phasenbezogenen Qualit tsmodells geht auf Don66 im Rahmen einer Evaluation zur medizinischen Versorgung in Teilen der USA zur ck in dem drei Phasen der Dienstleistungserstellung unterschieden werden Die Struktur und Potentialdimension umfasst Strukturen und Poten tiale z B Ressourcen qualifiziertes Personal oder technische Ausr stungen des Dienstan bieters zur Erbringung einer Dienstleistung Im Rahmen der Prozessdimension werden die
21. Dienstnehmer von IT Dienstleistungen innerhalb des Kaufermarkt Gesch ftsbetriebs Produkte und Dienstleistungen lt gt angebotene IT Dienstleistungen IT Dienstleistungen sowie IT Dienstleistungsprozesse Praduktionslinie um IT Dienstleistungen zu erstellen Ressourceneinsatz Mitarbeiter Ressourceneinsatz Mitarbeiter Kompetenzen Material Energie etc Technologie um IT Dienstleistungen zu erzeugen Kosten Preis 5 Erfassbare Kosten zur Erzeugung und Erbringung einer IT Dienstleistung Tabelle 3 Zusammenhang IT Organisation und klassischer Gesch ftsbetrieb Je nach definierter Rolle vgl Abschnitt 2 2 3 hat eine IT Organisation im Unternehmen einen K ufermarkt analog zum klassischen Gesch ftsbetrieb Dienstnehmer in Form von Abteilungen beziehen angebotene IT Dienstleistungen von einem Dienstanbieter in Form der IT Organisation gegen einen Endpreis und erm glichen deren Nutzung ihren Dienst anwendern Zur Bereitstellung von IT Dienstleistungen sind analog zur Produktionslinie definierte IT Dienstleistungsprozesse notwendig die durch Einsatz von Ressourcen die IT Dienstleistung erzeugen und bereitstellen Die Leistungsverrechnung von IT Dienst leistungen auf Basis unterschiedlicher Kostenkategorien ist wie im klassischen Gesch ftsbetrieb m glich IT Service Management umfasst neben technologischen insbeson dere auch organisatorische Aspekte Die Einf hrung von Methoden zur Steuerung und Kon
22. Zentralbereiche theoretische Grundlagen und praktische Erfahrungen S 1 50 Stuttgart 1993 FZI Forschungszentrum Informatik Jahresbericht 08 09 S 32 33 Karlsruhe 2009 http www fzi de index php de forschung ausgewaehlte projekte projekt 01 letzter Abruf am 07 12 2009 Gamma E Beck K Eclipse erweitern Prinzipien Patterns und Plug Ins Addison Wesley M nchen 2004 Gernert C Ahrend N IT Management System statt Chaos 2 Auflage Oldenbourg M nchen 2002 Gensch C L hmann B Service Level Agreements als kritischer Erfolgsfaktor im Outsourcing Prozess In Zeitschrift f r das gesamte Kreditwesen Vol 14 S 34 36 Fritz Knapp Frankfurt 2001 Genrich H J Lautenbach K System Modelling with High Level Petri Nets In Theoretical Computer Science Vol 13 S 109 136 1981 Genrich H J Predicate Transition Nets In Brauer W et al Hrsg Petri Nets Central Models and Their Properties Advances in Petri Nets S 207 247 Springer Berlin 1986 Goldman S L Nagel R N Preiss K Agile competitors and virtual organizations strategies for enriching the customer Van Nostrand Reinhold New York 1995 Gogolla M An Extended Entity Relationship Model Fundamentals and Pragmatics LNCS 767 Springer Berlin 1994 Goos G Waite W Compiler Construction Springer 1984 Grams T Mildenberger O Hrsg Grundlagen des ualit ts und Risikomanagements Zuverl ssigkeit Sicherheit Bed
23. schlie lich einzelne Gesch ftsbereiche desselben Unternehmens die auf einem internen Markt Gesch fte mit dem internen Dienstanbieter abwickeln Externe Dienstanbieter k nnen IT Dienstleistungen sowohl an Organisationseinheiten innerhalb Abbildung 16b des Unternehmens als auch an Dienstnehmer au erhalb Abbildung 16c des Unternehmens anbieten interner Dienstnehmer bietet IT Dienstleistung interner Dienstnehmer nutzt bietet IT Dienstleistung IT Dienstleistung externer Dienstnehmer nutzt bietet IT Dienstleistung IT Dienstleistung nutzt IT Dienstleistung interner externer externer Dienstanbieter Dienstanbieter Dienstanbieter a b c Abbildung 16 Beziehungsformen von Dienstanbietern und Dienstnehmern Dementsprechend agieren externe Dienstanbieter sowohl auf internen als auch auf externen M rkten Das Auftreten auf externen M rkten gilt als Abgrenzungskriterium gegeniiber internen Dienstanbietern aufgrund eines vorhandenen externen Kundenstamms Zar07 Bei der Leistungserbringung muss der interne wie auch externe Dienstanbieter nicht alle IT Dienstleistungen selbst erbringen sondern kann Teile der zu erbringenden IT Dienstleisung auch von weiteren internen oder externen Dienstanbietern beispielsweise im Rahmen unterschiedlicher Beschaffungsstrategien beziehen Lar99 OGC07a Werden IT Dienstleistungen von einem Dienstanbieter unter Mitwirkung weiterer Akteu
24. 17 min 1 000 2455 0 1 0 10 0 958 11 0 954 10 0 958 1 000 2455 0 1 0 7 0 971 12 0 950 13 0 946 x 1 000 2455 0 1 0 10 0 958 9 0 961 12 0 952 337 Zwischenankunftszeit Alip 3 E ip 3 Var ip _3 t t n ip 3 12 min 0 957 2 70 1 64 0 50 0 97 084 t t n ip 3 13 min 0 992 0 05 0 22 0 01 0 83 0 62 t tyy ipy_3 14 min 0 992 2 20 1 48 0 88 005 0 35 T tiN ip1 3 15 min 0 999 0 03 0 16 0 11 0 00 034 T tin ip 3 16 min 0 999 0 02 0 15 0 18 0 03 0 14 Tlt nCip 3 17 min 1 000 0 00 0 00 gt j g ipa e t ip _4 5 gt t t2 ip1 4 9 a id1 0 95 a id 0 95 gt t tz ip 4 10 a id2 0 95 t ip 24 A ip1 4 M s4 M s3 M s2 M S4 Fida sim a id sim FGd2 sim a ide sim F Id3 sim a idz3 sim Sim1 1 000 3478 0 1 1 8 0 967 6 0 975 10 0 958 0 993 3454 24 1 0 11 0 954 13 0 946 11 0 954 z tiw ip1 1 l 1 000 3478 1 1 11 0 954 12 0 950 12 0 950 zmn 1 000 3478 1 1 15 0 938 4 0 983 8 0 967 0 998 3471 2 1 7 0 971 12 0 950 13 0 946 x 0 998 3472 48 12 08 10 0 957 9 0 961 11 0 955 Sim2 1 000 3210 1 0 1 12 0 950 16 0 933 8 0 967 0 998 3204 4 0 1 13 0 946 9 0 963 12 0 950 ty ipsa 1 000 3210 1 0 1 11 0 954 15 0 938 11 0 954 Tmin 1 000 3210 1 0 1 14 0 942 15 0 93
25. 3469 10 0 1 7 0 988 11 0 982 gt Mae 0 997 3469 10 0 1 17 0 972 10 0 983 0 998 3470 9 0 1 7 0 988 10 0 983 0 998 3470 9 0 1 14 0 977 8 0 987 x 0 998 3470 9 0 1 11 0 981 11 0 982 Sim3 0 989 3440 39 0 1 9 0 993 11 0 991 0 999 3475 0 1 9 0 993 15 0 988 R a 0 999 3475 0 1 12 0 990 11 0 991 0 999 3475 0 1 10 0 992 8 0 993 0 999 3475 0 1 11 0 991 5 0 996 x 0 997 3468 11 0 1 10 0 992 10 0 992 Sim4 0 996 3463 16 0 1 20 0 954 8 0 993 l 0 994 3463 16 0 1 11 0 958 16 0 987 aa 0 993 3463 13 3 1 10 0 954 16 0 987 0 996 3463 16 0 1 13 0 950 13 0 989 0 994 3460 19 0 1 12 0 954 8 0 993 x 0 994 3462 16 1 1 13 0 954 12 0 990 Sim5 0 996 3338 141 0 1 10 0 983 10 0 958 l 0 996 3366 112 0 1 13 0 991 8 0 967 a x a 0 996 3310 169 0 1 17 0 992 12 0 950 0 996 3349 130 0 1 22 0 989 9 0 963 0 996 3324 155 0 1 16 0 990 11 0 954 x 0 960 3337 141 0 1 15 6 0 989 10 0 958 324 A ip2 2 E ip gt gt Var ip gt _ gt 0 950 0 950 0 993 0 02 0 12 0 27 0 58 0 980 0 980 0 998 0 00 0 02 0 12 0 11 0 990 0 990 0 997 0 20 0 45 0 51 0 15 0 950 0 995 0 994 0 02 0 14 0 51 0 50 0 995 0 950 0 996 0 00 0 04 0 17 0 35 Simulationsexperiment 4 ip3_1 r t ips_1 7 alid z t gt ip3_1 12 a id gt z t3 ip3_1 5
26. Dar ber hinaus kann eine IT Dienstleistungsvereinbarung eine Negativabgrenzung enthalten also explizit darstellen was nicht Teil einer zu erbringenden IT Dienstleistung ist ADMINISTRATIONSSICHT th lt i i Juristische Bestimmung Mentha besitzt gt 1 Zeitpunkt des Inkrafttretens Regelung zur enth lt besitzt gt 1 Kontrolle Negativabgrenzung entha Laufzeit o 1 1 1 a ung zur i nderun i 1 besitzt IT Dienstleistungsvereinbarung enth lt gt Regelung 9 Geltungsbereich H 1 abstract 1 abstract 7 1 7 Regelung zur Konfliktl sun monet re Konsequenz definiert enthalt 1 Bestimmungen zur s abstract Beendigung Regelung zur 1 A ist definiert in Verrechnung A bestimmt 1 1 Berechnung Erbringung Kennzahlen IT Dienstleistung Me 1 erm glicht 122 Erstellung ermittelt Qualit t von p gt 1 IT Dienstleistung FUNKTIONSSICHT Abbildung 50 Verkn pfung von Administrations und Funktionssicht Zudem enth lt eine IT Dienstleistungsvereinbarung einen Zeitpunkt des Inkraft tretens eine Bestimmung zur Beendigung des Vertragsverh ltnisses eine definierte Laufzeit sowie eine detaillierte Beschreibung der Erbringung der IT Dienstleistung durch den Dienstanbieter Der Geltungsbereich einer 3 Die Kosten f r eine IT
27. Das Produkt INCOME Suite Interactive Netbased Conceptual Modelling Environment erf llt alle Anforderungen in Bezug auf die in Abschnitt 5 2 durchgef hrten Simulationsexperimente Die INCOME Suite besteht aus den Modulen Process Designer Knowledge Browser Process Simulator Process Monitor und Document Center zur Model lierung Simulation Steuerung und Kontrolle von Gesch ftsprozessen Zu den Einsatzm g lichkeiten der INCOME Suite z hlen Business Process Re Engineering Knowledge Management Anwendungsentwicklung Einf hrung von Standardsoftware Workflow Management Qualit tssicherung und Prozess Benchmarking Die Wurzeln der INCOME Suite liegen in den Forschungsprojekten INCOME INCOME WWW INCOME WF und INCOME STAR OSS97 die am Institut AIFB an der Universit t Karlsruhe TH zwischen 1985 und 1995 durchgef hrt wurden Seit 1990 wird das Produkt INCOME Suite als kommerzielles Softwarewerkzeug vertrieben Im Rahmen dieser Arbeit wird die INCOME Suite 4 8 verwendet Die Petri Netz basierte Modellierung von IT Dienstleistungen und IT Dienstleistungsprozessen erfolgt mit dem Modul INCOME Process Designer IPD das als Applet oder Applikation gestartet werden kann Der IPD stellt im Rahmen des ganz heitlichen Gesch ftsprozessmanagements mit der INCOME Suite ein Softwarewerkzeug zur Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen zur Verf gung und unterst tzt unter anderem eine grafische
28. Entwicklung eines Ansatzes zur Modellierung der Unternehmensarchitektur Weiterentwicklung einer bestehenden Methode und deren Abbildung in einem Meta Modellierungswerkzeug Dissertation Logos Berlin 2007 Brandt D R A Procedure for Identifying Value Enhancing Service Components Using Customer Satisfaction Survey Data In Add Value to your Service AMA Proceeding Series S 61 65 Chicago 1987 Breyfogle F B Implementing Six SIGMA Smarter Solutions Using Statistical Methods 2 Auflage Wiley amp Sons New Jersey 2003 Braunwarth K S Heinrich B IT Service Management Ein Modell zur Bestimmung der Folgen von Interoperabilit tsstandards auf die Einbindung externer IT Dienstleister In Wirtschaftsinformatik Vol 50 2 S 98 109 ViewegtTeubner 2008 Booch G Rumbaugh J Jacobson I Das UML Benutzerhandbuch Addison Wesley M nchen 2007 BrK06 BRS95 BRU00 Bru04 Bru06 Bru07 BSI02 BSI03 BSM08 BSWO8 B h99 BiiS86 BuG04 Brab nder E Kliickmamn J Gesch ftsprozessmanagement als Grundlage f r SOA http www sigs de publications os 2006 BPM brabaender_ klueckmann_ OS BPM 06 pdf letzter Abruf am 18 April 2009 Becker J Rosemann M Sch tte R Grunds tze ordnungsgem er Modellierung In Wirtschaftsinformatik Vol 37 5 S 435 445 ViewegtTeubner 1995 Becker J Rosemann M v Uthmann C Guidelines of Business Process Modeling
29. Gale B T The PIMS program of strategy research A retrospective appraisal In Journal of Business Research Vol 57 5 S 478 483 2004 287 Bur03 BVG07 BWW03 BZB09 CAA71 Che76 ChH93 Chi02 Cia87 CLO09 CMM03 Cod90 CoG07 288 Burr W Service Level Agreements Arten Funktionen und strategische Bedeutung In Bernhard M G Mann H Lewandowski W Schrey J Hrsg Praxishandbuch Service Level Management Die IT als Dienstleistung organisieren S 33 46 1 Auflage Symposion D sseldorf 2003 Buchsein R Victor F G nther H Machmeier V IT Management mit ITIL v3 Strategien Kennzahlen Umsetzung Vieweg Wiesbaden 2007 Buser T Welte B Wiederkehr T Vom Unternehmen zum Kundenunter nehmen Versus 2003 Bungartz H J Zimmer S Buchholz M Pfl ger D Modellbildung und Simulation Eine anwendungsorientierte Einf hrung Springer Berlin 2009 Churchman C W Ackoff R L Arnoff E L Operations Research Eine Einf hrung in die Unternehmensforschung 5 Auflage Oldenbourg Wien 1971 Chen P P The Entity Relationship Model Toward a Unified View of Data In ACM Transactions on Database Systems Vol 1 1 S 9 36 ACM Press New York 1976 Christensen S Hansen N D Coloured Petri Nets Extended with Place Capacities Test Arcs and Inhibitor Arcs In Marsan M A Hrsg Application and Theory of Petri Nets LNCS 691
30. Level Support die maximale L sungszeit um durch schnittlich knapp zw lf Minuten berschritten wurde Die Analysekomponente evaluierte welche Ergebnisse eine bestimmte Ausgangskonfiguration erzeugte allokierte allerdings keine zus tzlichen personellen Aufgabentr ger Mit Hilfe der Verbesserungskomponente wurde das Simulationswerkzeug dazu verwendet solange automatisch personelle Aufgaben tr ger mit einem bestimmten Erfahrungslevel an identifizierten Engp ssen im Simulations modell hinzuzuf gen bis nach f nfhundert Simulationsl ufen ein Toleranzwert von 0 05 f r vorzeitige Abbr che unterschritten wurde Anteil abgebrochener Simulationsl ufe Durchschnittliche Zeit berschreitung 0 04 8 0 min 0 025 5 0 min 1st Level 2rdLevel 3 Level 1stLevel 2rdLevel 3 4 Level Abbildung 155 Sim Ergebnisse mit Toleranzwert 0 05 255 Nach 2 500 durchgef hrten Simulationsl ufen und insgesamt vier sukzessive hinzugef gten Mitarbeitern einer nach jeweils f nfhundert Simulationsl ufen brachen nur noch 1 8 Prozent aller Simulationsabbr che im 1 Level Support und 3 0 Prozent im 2 Level Support vorzeitig ab In einem weiteren Simulationsexperiment wurde untersucht wie viele personelle Aufgabetr ger notwendig waren um einen Toleranzwert von 0 015 zu unterschreiten Die Ergebnisse sind in Abbildung 156 dargestellt Der vorgegebene Toleranzwert wurde nach 3 500 Simulationsl ufen und insgesamt sechs zus tzlichen Mitarbe
31. Personen Dom nen Prozesse Informationen Anwendungen Aktivit ten IT Dienstleistungsprozesse Abbildung 14 CObIT W rfel und Dimensionen vgl ISA05 Die Dimension T Dienstleistungsprozesse wird nach CObIT in die Auspr gungen Dom nen Prozesse und Aktivit ten unterteilt Dom nen bestehen aus vier Kontrollbereichen JoG07 e planen und organisieren Identifikation und Planung von Ma nahmen die zur Erreichung der strategischen und taktischen Unternehmensziele durch den Einsatz von IT geeignet sind e beschaffen und implementieren Auswahl Entwicklung Beschaffung sowie Implementierung von IT Dienstleistungen f r relevante Gesch ftsprozesse zur Umsetzung der IT Strategie 45 e erbringen und unterst tzen Bereitstellung Erbringung von IT Dienstleistungen sowie operative Unterst tzung bei deren Nutzung e berwachen und evaluieren Kontrolle und berarbeitung von IT Dienstleistungsprozessen in Bezug auf Qualit t Performanz und Steuerungsm glichkeiten F r jeden Kontrollbereich werden Prozesse und Aktivit ten definiert um bestimmte Kontrollziele zu erreichen Die zweite Dimension Ressourcen adressiert Ressourcen wie Personal Software und Hardware oder Infrastruktur die notwendig sind um die Ausf hrung von Aktivit ten in IT Dienstleistungsprozessen zu erm glichen Im Rahmen der dritten Dimension
32. Sim4 TRS s ips 2 0 980 3408 10 10 52 9 0 944 98 0 951 9 0 993 0 985 3427 10 10 33 7 0 956 84 0 958 6 0 995 mak 0 973 3384 10 10 76 11 0 931 90 0 955 21 0 983 TRS s2 iPa 2 0 983 3418 10 10 42 7 0 956 100 0 950 18 0 985 216 0 984 3424 10 4 42 9 0 944 101 0 950 4 0 997 x 0 981 3412 10 9 49 9 0 946 95 0 953 12 0 990 334 Sim5 TRS s ip _ 0 970 3372 10 10 88 108 0 946 7 0 956 11 0 991 0 960 3340 10 10 119 101 0 950 8 0 950 13 0 989 28 0 963 3349 10 10 111 94 0 953 8 0 950 8 0 993 TRS sz ipa 2 0 956 3324 10 10 136 94 0 953 9 0 944 13 0 989 270 0 959 3337 10 10 123 103 0 949 8 0 950 16 0 987 z 0 962 3344 10 10 115 100 0 950 8 0 950 12 0 990 Sim6 TRS s ipa 0 991 3448 19 1 12 20 0 950 20 0 950 8 0 993 0 992 3451 10 10 9 26 0 960 26 0 935 9 0 993 z 0 991 3445 10 10 15 18 0 950 18 0 955 13 0 989 TRS Sz ip4 z 0 990 3443 10 10 17 15 0 943 15 0 963 ml 0 991 108 0 993 3454 10 10 6 19 0 958 19 0 953 7 0 994 x 0 991 3448 12 8 12 20 0 952 20 0 951 10 0 992 Zeitintervall zur A ip4 2 Wiederherstellung einer nicht verf gbaren IT Dienstleistung varlip4 2 TRS s ip4 2 21 6 1 ip 2 0 989 0 07 0 26 0 51 0 51 1 00 TRS s gt ipy_2 21 6 TRS s ip4 2 180 S1 iP4 2 0 971 0 09 0 30 0 61 0 38 0 37 TRS s2 iPa 2 180 TRS s ip
33. W3C07b wodurch jeder Knoten in der durch das XML Dokument repr sentierten Baumstruktur erreicht werden kann Da die in XPath vorhandenen Funktionen und elementa ren Ausdriicke auch in XQuery verwendet werden k nnen ist XPath eine Untermenge von XQuery Im Folgenden werden Beispiele f r ablaufrelevante Dienstgiiteobjekte im Rahmen verschiedener Sichten vgl Abschnitt 3 4 2 einer IT Dienstleistungsvereinbarung mit dem Ziel modelliert IT Dienstleistungsprozesse unter Ber cksichtigung der in IT Dienstleistungs vereinbarungen definierten Anforderungen abzubilden In der Ressourcensicht werden Dienstg teobjekte von Aktivit ten eines IT Dienstleistungsprozesses erzeugt verwendet oder 1233 Bei textzentrierten XML Dokumenten wird die aktuell vorliegende Version von XQuery 1 0 unter anderem zur Suche nach passenden Dokumenten oder Dokumentteilen zum Erstellen von Inhaltsverzeichnissen oder Erstellen neuer XML Dokumente als Ergebnis einer Anfrage verwendet Sofern datenorientierte XML Dokumente verwendet werden kann XQuery beispielweise zur Extraktion und Transformation von Daten und zur Integration heterogener Daten genutzt werden 124 Als Teil innerhalb des Anfragerumpfs eines XQuery Ausdrucks sind die so genannten FLOWR Ausdr cke von besonderer Bedeutung FLOWR Ausdr cke bestehen allgemein aus den Syntax Komponenten FOR IN LET ORDER BY WHERE und RETURN 148 verbraucht Dienstg teobjekte werden in XML Netzen durch XML Dokument
34. abh ngig Bedingt durch einen Ausfall war keine weitere Bearbeitung der Prozessobjekte durch Schalten von Folgetransitionen m glich wodurch auch die letzte manuelle Aktivit t ip gt gt nicht schaltete Durch die kurzen Bearbeitungszeiten von t ip2_2 und t ipz_2 wurden nach Wiederherstellung der entsprechenden IT Dienst leistung die in den Vorbereichen angesammelten Prozessobjekte zwar abgearbeitet jedoch sammelten sich aufgrund der hohen Bearbeitungszeit von t3 ip _ Prozessobjekte im Vorbereich von t ip gt 2 Analog zu ip _ bildete sich ein Engpass vor der letzten Aktivit t Da die Zwischenankunftszeit von Prozessobjekten mit T tjy 12 min der Bearbeitungszeit von t3 ipz_2 entsprach konnte der in s3 ipz_2 entstandene Engpass nicht aufgel st werden Ausf lle der anderen IT Dienstleistungen hatten allerdings geringe Auswirkungen auf die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses da die in s3 ipz_2 angesammelten Prozessobjekte analog zu einem Puffer sukzessive abgearbeitet wurden Sofern w hrend der gesamten Ausfallzeit einer IT Dienstleistung in s3 ipz_2 angesammelte Prozessobjekte durch t ip _ bearbeitet werden konnten hatte ein Ausfall keine Auswirkungen auf die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses Die Performanz war von den Wiederherstel lungszeiten TRS id und TRS id3 sowie von den Zeitpunkten des Auftritts von Ausf llen abh ngig Die Unterschiede in der Performanz von A ipz_ und A ip gt
35. das formale Modell und unterst tzt die Verst ndlichkeit des modellierten IT Dienstleistungs prozesses Die Animationsunterst tzung erm glicht die fr hzeitige Einbindung der Anwender in den Modellierungs und Validierungsprozess Obe96a S 211 Im Rahmen dieser Arbeit werden die Begriffe Simulation und Simulationsexperiment in Anlehnung an VDI93 wie folgt definiert Definition 5 1 Simulation Eine Simulation ist die Abbildung eines IT Systems mit seinen dynamischen IT Dienst leistungsprozessen in Simulationsmodellen und das anschlie ende Durchspielen der Simulationsmodelle in Simulationsexperimenten Definition 5 2 Simulationsexperiment Ein Simulationsexperiment ist die zielgerichtete Untersuchung des dynamischen Verhaltens eines IT Dienstleistungsprozesses bei systematischer Parameter und oder Strukturvariation Simulation mit Petri Netzen ist die Erzeugung von Markierungsfolgen ausgehend von einem Netz mit Startmarkierung Die Folge der durchlaufenen Zwischenmarkierungen kann als Ergebnis einer Simulation grafisch dargestellt werden Obe96a S 214 Sei M eine Mar kierung eines Petri Netzes PN Falls M M M gt M Mn 3 M Schaltvorg nge sind ist p t4 tz t die Schaltfolge von M gt M Die zugeordnete Markierungsfolge ist w M M4 M Mpn 1 Mn Eine Simulation unterst tzt die Qualit tssicherung und Qualit tsverbesserung von IT Dienstleistungsprozessen unter anderem durch Identif
36. ip34 und t ip3 konnten in IT Dienst leistungsprozess ip3 nicht gleichzeitig schalten Sofern IT Dienstleistung id verf gbar war wurde der zwischen den Transitionen t ip3 und t3 ip3 modellierte Konflikt durch die Priorisierung t3 ip3 lt ty ipza aufgel st Die Simulationsergebnisse des sequentiellen IT Dienstleistungsprozesses ip vgl Abbildung 143 zeigten dass eine Auswirkung auf die Performanz neben der Verf gbarkeit von IT Dienstleistung a id und a id3 insbesondere von der Verf gbarkeit von IT Dienst leistung a id abhing Wurde eine Verf gbarkeit a id 0 95 modelliert blieb wie die Simulationsexperimentvarianten Sim1 ips und Sim3 ips gezeigt haben eine Erh hung der Verf gbarkeit a id und a id3 von 0 95 auf 0 99 ohne Wirkung auf die Performanz Lag die Verf gbarkeit der IT Dienstleistung id bei 0 99 bewirkte eine Erh hung der 229 Verf gbarkeit a id und a id3 von 0 95 auf 0 99 die Erh hung der Performanz von A ips vgl Sim2 ips und Sim4 ips Alip Alips 0 949 0 978 0 948 0 991 0 996 0 996 0 987 0 996 0 999 1 000 alid 0395 112 3 12 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 12 3 12 3 2 3 1 2 3 Y Y Y Y Y W ki Y Li Sim 1 Sim 2 Sim 3 Sim 4 Sim 5 Sim 1 Sim 2 Sim 3 Sim 4 Sim 5 Abbildung 143 Sim Ergebnisse der IT Diens
37. l ufigkeit Synchronisation Alternative und Iteration Ss t S3 tz S3 tz S4 sza i i Abbildung 71 Sequenz So b S4 j S 1 UND Teilung UND Vereinigung s S5 Abbildung 72 Nebenl ufigkeit UND Teilung Synchronisation UND Vereinigung 138 S4 t ODER Teilung ODER Vereinigung Abbildung 73 Alternative ODER Teilung Synchronisation ODER Vereinigung S4 t So tz S3 ox mz Abbildung 74 Iteration Ein Knoten hei t vorw rtsverzweigt 1 wenn mindesten zwei Kanten den Knoten verlassen und r ckw rtsverzweigt ii wenn mindestens zwei Kanten auf den Knoten zeigen i Ixe gt 1 ii ex gt 1 u Kanal Instanzen Netze K I Netze Rei85 repr sentieren Netze in denen Netzelemente umgangssprachlich und allgemein verst ndlich beschriftet sind um ihnen eine Bedeutung zu geben Obe96a S 100 Die passiven Komponenten eines Netzes werden als Kan le und die aktiven Komponenten als Instanzen bezeichnet K I Netze werden zum Grobentwurf von Gesch ftsprozessen verwendet in denen sie die oberste Abstraktionsebene als Ausgangspunkt einer schrittweisen Verfeinerung darstellen Ausgehend von einer groben Modellierung einzelner Komponenten werden diese wiederholt verfeinert um die Entwicklung komplexer Ablaufbe
38. lt eventHandlers gt lt eventHandlers gt lt activity gt lt process gt Abbildung 68 Struktur eines WS BPEL Prozesses Neben der Festlegung der Kommunikationspartner mittels lt partnerLinks gt sowie der Variablen zur Repr sentation eines bestimmten Zustandes durch lt variables gt werden in lt correlationSets gt die Daten gespeichert die einen bestimmten Zustand beschreiben Im Rahmen strukturierender Aktivit ten k nnen optional Fehlerbehandlungen lt faultHandlers gt und lt compensationHandler gt und Entscheidungsb ume lt eventHandlers gt basierend auf R ckgabewerten aufgebaut werden Im Vergleich zur Modellierungssprache XPDL bei der die Modellierung der Dokumenten bearbeitung durch den Menschen im Vordergrund steht fokussiert die WS BPEL die Komposition von Web Services ohne menschliche Interaktion XPDL enth lt keine Konstrukte zur Interaktion mit anderen IT Systemen Spezifikation von Transaktionen Fehlerbehandlungen Kompensationen oder Datentransformationen In Tabelle 11 werden in Anlehnung an Sta08 S 277 ausgew hlte Merkmale der XPDL und WS BPEL einander gegen bergestellt 118 WS BPEL4People OAS07b eine Erweiterung der WS BPEL basiert auf der Spezifikation WS HumanTask OAS07c und erm glicht die Einbeziehung einer rollenbasierten menschliche Interaktion in den modellierten WS BPEL Prozess 134 Merkmal XPDL WS BPEL Prozessteilnehmer Darstellung Techn Schn
39. t ip VM id VM id IT Dienstleistungenid und id Abbildung 103 Paralleler und alternativer IT Dienstleistungsprozess Ein IT Dienstleistungsprozess wird als eine Sequenz von Tupeln t tn ips VM id x VM id x VM idyx notiert T t ip ist die Schaltdauer der k ten Aktivit t ak und VM id VM id2 VM idy die Verf gbarkeiten der 171 unterst tzenden IT Dienstleistungen die durch die Verf gbarkeitsmuster modelliert sind Der IT Dienstleistungsprozess aus Abbildung 102 wird wie folgt beschrieben ips rt ips VM id gt t t2 ips VM id VM id Neben sequentiellen IT Dienstleistungsprozessen sollen auch alternative und nebenl ufige IT Dienstleistungsprozesse modelliert und analysiert werden k nnen Zur Darstellung neben l ufiger Aktivit ten eines IT Dienstleistungsprozesses werden runde Klammern verwendet Der IT Dienstleistungsprozess ip aus Abbildung 103 wird wie folgt beschrieben p t t ip gt t t2 ips gt t t3 ip1 VM idz gt t t4 ip1 VM id 4 Nach Transition t ip verzweigt sich der IT Dienstleistungsprozess Die verzweigende und synchronisierende UND Verkn pfung wird durch ein rundes Klammerpaar modelliert Innerhalb der runden Klammern werden die Transitionen t ip und t3 ip parallel ausgef hrt Nach der Synchronisation schaltet Transition t ip die durch IT Dienstleistung id unterst
40. 0 930 16 0 920 11 0 945 x 0 996 3466 5 2 8 2 1 13 0 935 15 6 0 922 12 6 0 937 322 Alip 2r Qidy ip _z Qidzipi z Adzip ar E ip _2 Var ip _2 0 950 0 950 0 950 0 999 0 02 0 15 0 66 0 72 0 27 0 980 0 980 0 980 1 000 0 00 0 00 0 990 0 990 0 990 1 000 0 00 0 00 0 950 0 990 0 950 1 000 0 00 0 00 0 940 0 940 0 940 0 996 0 02 5 20 0 37 0 93 0 67 Simulationsexperiment 3 ip2 c t ip2_1 5 s z t ip gt _1 7 a id gt r t3 ip gt _1 12 a idz T ip2 1 24 A ipa 1 M s M s M S2 M Si F id gt sjm aGd2 sim FGd3 sim aCids sim Sim1 0 953 3314 165 0 1 9 0 963 10 0 958 0 927 3224 255 0 1 17 0 929 13 0 946 R s 0 940 3269 210 0 1 17 0 929 13 0 946 0 944 3284 195 0 1 13 0 946 12 0 950 0 948 3298 181 0 1 15 0 938 11 0 954 z 0 942 3278 201 0 1 14 0 941 12 0 951 Sim2 0 979 3406 73 0 1 12 0 980 15 0 975 l 0 980 3407 72 0 1 7 0 988 11 0 982 R 7 Be 0 981 3413 66 0 1 17 0 972 10 0 983 0 983 3418 61 0 1 7 0 988 10 0 983 0 984 3423 56 0 1 14 0 977 8 0 987 z 0 981 3413 66 0 1 11 0 981 11 0 982 Sim3 0 994 3457 22 0 1 9 0 993 11 0 991 0 991 3448 31 0 1 9 0 993 15 0 988 a 0 99 0 993 3455 24 0 1 12 0 990 11 0 991 alid 0 99 0 995 3461 18 0 1 10 0 992 8 0 993 0 996 3
41. 0 948 11 0 958 12 0 990 Sim3 0 961 3342 10 10 118 2 0 988 0 950 8 0 993 TRS S Cip4 20 0 955 3320 10 10 140 4 0 975 0 944 9 0 993 a 0 962 3346 10 10 114 5 0 969 0 963 13 0 989 TRS sz iPa 2 0 950 3304 10 10 156 4 0 975 10 0 938 11 0 991 270 0 960 3339 10 10 121 10 0 938 0 969 7 0 994 x 0 958 3330 10 10 130 5 0 969 0 953 10 0 992 Sim4 TRS s P42 0 980 3408 10 10 52 9 0 944 98 0 951 0 993 0 985 3427 10 10 33 0 956 84 0 958 6 0 995 m 0 973 3384 10 10 76 11 0 931 90 0 955 21 0 983 TRS s2 ipa z 0 983 3418 10 10 42 0 956 100 0 950 18 0 985 21 6 0 984 3424 10 4 42 0 944 101 0 950 4 0 997 x 0 981 3412 10 90 49 0 946 95 0 953 12 0 990 Sim5 TRS s ipa 2 0 970 3372 10 10 88 108 0 946 7 0 956 11 0 991 0 960 3340 10 10 119 101 0 950 8 0 950 13 0 989 gt 0 963 3349 10 10 111 94 0 953 8 0 950 8 0 993 TRS sz iPa 2 0 956 3324 10 10 136 94 0 953 9 0 944 13 0 989 270 0 959 3337 10 10 123 103 0 949 8 0 950 16 0 987 x 0 962 3344 10 10 115 100 0 950 8 0 950 12 0 990 Sim6 TRS s1 pa 0 991 3448 19 1 12 20 0 950 20 0 950 8 0 993 0 992 3451 10 10 9 16 0 960 26 0 935 9 0 993 ze 0 991 3445 10 10 15 20 0 950 18 0 955 13 0 989 TRS Sz ip4 21 0 990 3443 10 10 17 23 0 943 15 0 963 ml 0 991 108 0 993 3454 10 10 6 17 0 958 19 0 953 7 0 994 x 0 991 3448 12 8 12 19 0 952
42. 0 950 0 950 0 950 1 000 0 00 0 00 0 980 0 980 0 980 1 000 0 00 0 00 0 990 0 990 0 990 1 000 0 00 0 00 0 950 0 990 0 950 1 000 0 00 0 00 0 950 0 995 0 950 1 000 0 00 0 00 Simulationsexperiment 14 ips 7 t t ip3_7 12 a id gt t t2 ip3 7 8 a id gt z t3 ip3_7 2 t ip3_7 27 A ip3 7 M ss M S4 M s3 M s2 FGidy sim aCid sim Fida sim aCidz sim Sim1 0 957 3327 1 1 151 10 0 958 18 0 925 0 940 3267 1 1 211 14 0 942 9 0 963 ald One 0 944 3282 1 1 196 13 0 946 8 0 967 a id 0 95 0 922 3207 1 1 271 18 0 925 12 0 950 0 931 3237 1 1 241 16 0 933 8 0 967 x 0 939 3264 1 1 214 14 0 941 11 0 954 345 Sim2 0 989 3440 11 ml 28 9 0 993 12 0 950 l 0 991 3447 1 31 10 0 992 11 0 954 a _ ve 0 989 3438 1 40 13 0 989 9 0 963 0 990 3441 1 37 12 0 990 12 0 950 0 989 3438 1 40 13 0 989 11 0 954 z 0 990 3441 1 3 3 11 0 991 11 0 954 Sim3 0 990 3441 1 1 37 12 0 990 15 0 988 0 989 3438 1 40 13 0 989 10 0 992 _ Ne 0 987 3432 1 1 46 15 0 988 9 0 993 0 984 3423 1 55 18 0 985 14 0 988 0 991 3444 1 1 34 11 0 991 7 0 994 x 0 988 3436 1 1 42 14 0 989 11 0 991 Sim4 0 999 3474 1 1 4 10 0 999 12 0 950 l 0 999 3475 0 1 4 8 0 999 16 0 933 _
43. 0 955 Sim2 0 990 3179 32 0 1 12 0 950 16 0 933 8 0 967 0 994 3192 19 0 1 13 0 946 9 0 963 12 0 950 ty ipa 0 990 3179 32 0 1 11 0 954 15 0 938 11 0 954 ei 0 990 3177 34 0 1 14 0 942 15 0 938 10 0 958 0 994 3190 19 2 1 10 0 958 14 0 942 14 0 942 x 0 992 3183 27 0 4 1 12 0 950 14 0 943 11 0 954 Sim3 0 998 2975 7 0 0 13 0 946 14 0 942 9 0 963 0 965 2877 1 0 0 9 0 963 12 0 950 9 0 963 ti Pr s 0 997 2973 8 0 0 17 0 929 16 0 933 20 0 917 TAA 0 998 2976 6 0 0 11 0 954 15 0 938 18 0 925 0 999 2979 3 0 0 15 0 938 14 0 942 10 0 958 x 0 992 2956 5 0 0 13 0 946 14 0 941 13 0 945 Sim4 0 996 2772 3 0 1 11 0 954 14 0 942 12 0 950 0 998 2776 7 0 1 12 0 950 11 0 954 ml 0 954 T tin ip 3 1 000 2782 1 0 0 12 0 950 16 0 933 7 0 971 ADM 1 000 2782 1 0 0 6 0 975 11 0 954 7 0973 1 000 2781 2 0 1 13 0 946 12 0 950 13 0 946 x 0 981 2779 3 o 06 11 0 955 13 0 947 10 0 958 Sim5 1 000 2608 1 0 1 17 0 929 6 0 975 13 0 946 1 000 2607 2 0 1 15 0 938 12 0 950 8 0 967 tiv P1 2 1 000 2608 1 0 1 8 0 967 8 0 967 8 0 967 16min 1 000 2608 1 0 1 11 0 954 11 0 954 12 0 950 0 997 2599 7 1 1 11 0 954 9 0 963 10 0 958 x 0 962 2606 2 4 0 2 1 12 0 948 9 0 962 10 0 958 Sim6 1 000 2455 0 1 0 9 0 963 9 0 963 10 0 958 1 000 2455 0 1 0 10 0 958 9 0 963 12 0 950 T tin ip 3 l 1 000 2455 0 1 0 14 0 942 6 0 975 13 0 946
44. 0 958 a id 0 99 0 998 3471 0 0 1 10 0 992 11 0 954 10 0 958 a id 0 95 0 998 3469 0 0 1 13 0 989 9 0 963 10 0 958 a idz 0 95 0 998 3469 1 0 1 12 0 990 12 0 950 10 0 958 0 998 3469 0 0 1 13 0 989 11 0 954 17 0 929 x 0 997 3468 0 4 0 3 11 0 991 11 0 954 11 0 953 Sim3 0 998 3469 1 0 1 12 0 990 15 0 988 7 0 994 a id 0 99 0 998 3469 0 0 1 13 0 989 10 0 992 9 0 993 a id 0 99 0 997 3467 1 0 1 15 0 988 9 0 993 9 0 993 a id 0 99 0 997 3465 1 0 1 18 0 985 14 0 988 13 0 989 0 998 3470 1 0 0 11 0 991 7 0 994 10 0 992 x 0 997 3468 0 8 o 0 8 14 0 989 11 0 994 10 0 992 Sim4 1 000 3478 1 0 1 10 0 999 12 0 950 9 0 963 a id 0 999 1 000 3478 0 0 1 8 0 999 16 0 933 11 0 954 a idz 0 95 1 000 3478 0 0 1 9 0 999 10 0 958 12 0 950 a idz 0 95 1 000 3478 0 0 3 15 0 999 16 0 933 14 0 942 1 000 3478 1 0 0 14 0 999 8 0 967 15 0 938 x 1 000 3478 0 4 ol 12 11 0 999 12 0 948 12 0 949 Sim5 0 998 3470 1 0 0 11 0 991 10 0 950 17 0 915 a id 0 99 0 998 3469 0 0 1 13 0 989 11 0 945 0 980 a id 0 94 0 999 3472 1 0 0 8 0 993 13 0 935 0 970 a id3 0 94 0 998 3471 1 0 1 9 0 993 8 0 960 0 960 0 998 3469 0 0 1 13 0 989 6 0 970 16 0 920 x 0 998 3470 0 6 o 0 6 11 0 991 10 0 952 10 0 949 AGPza Qidyipz Bid ipza Qidz ipz E ip2a Varlipza 0 950 0 950 0 950 0 988 0 07 0 26
45. 199 Der Unterschied zwischen den IT Dienstleistungsprozessen ip _ und ip gt lag in der Position der verwendeten IT Dienstleistung idz Abbildung 115 zeigt die Ergebnisse der Simulationsexperimentvarianten f r die IT Dienstleistungsprozesse ip und ip gt Alip Alip 0 942 0 981 0 994 0 995 0 953 0 993 0 998 0 999 0 995 0 995 1 00 pm 1 00 pa 0 99 0 I A FAm 0 98 0 98 0 97 0 97 0 96 06 1 FH 1 IFr 1 1 RJ alid 005 id 0 95 0941 0 94 0 93 1 0341 A 6 41 PR 0 92 0924 TI Refills IH IP 091 1 e 0 91 1 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 t j J J L J Ne J L j J J Y Y Y Y ig W Y Y Sim Sim2 Sim 3 Sim Sim2 Sim 3 Sim 4 Sim 5 Abbildung 115 Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ip und ip2_2 Die Simulationsergebnisse zeigten ein im Vergleich zu ip stabileres Verhalten des IT Dienstleistungsprozesses ip _ auf Bei gleicher Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen id und id erreichte ip eine h here Performanz als ip W hrend sich die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses ip in Sim1 ip Sim3 ip _ proportional zu der Erh hung der Verf gbarkeiten ver nderte wurden f r ip _ nur geringe Schwankungen in Bezug auf die Performanz sichtba
46. A 2 Datentypen in XML Schema anySimpleType anyAtomicType anyURI base64Binary boolean date dateTime dateTimeStamp decimal double duration dayTimeDuration yearMonthDuration float gDay gMonth gMonthDay gYear gYearMonth hexBinary NOTATION precisionDecimal QName string time ENTITIES IDREFS NMTOKENS NMTOKENS vordefinierte Listen Typen EDIE speziclic Typen normalizedString fp id gYear vordefinierter einfacher Typ vordefinierter abgeleiteter Typ TI T2 abgeleitet von T1 T2 313 A 3 Werkzeuge f r das Service Level Management http www servicepilot com So_SLM htm IBM Corporation IBM Tivoli Service Level http www 01 ibm com software tivoli products service level advisor Omninet GmbH Omnitracker http www omninet de index php id 232 amp L 0 LiveTime Software Inc LiveTime Service Level Management Unternehmen Produkt ACOSOFT GmbH Acosoft Servicecenter http www acosoft de Servicecenter html Frox Communication BMC Remedy IT Service Management BMC Service Level http www frox com index php TPL 10122 Evidian Open Master Serv
47. Beobachtungsdaten zuf llig Demgegen ber interessiert bei station ren Leistungsma en das Grenzverhalten wobei ber cksichtigt werden muss dass ein Simulationsmodell anfangs h ufig eine von den Anfangsbedingungen abh ngige transiente Phase durchl uft Eine Besonderheit bei der Simulation station rer Gr en ist die Beseitigung des Einflusses der Anfangsbedingungen so genannte Eingangsverzerrung oder initial bias San04 S 40 ff Der Begriff Leistungsma wird von San04 synonym zur qualitativen oder quantitativen Verdichtung von Kennzahlen verwendet vgl Kapitel 2 4 191 berechnet um Aussagen ber die Lage der Simulationsergebnisse und ber die durch schnittliche Abweichung Simulationsergebnisse vom Erwartungswert zu treffen Als Zusammenhangsma zwischen der Verf gbarkeit einer einzelnen IT Dienstleistung und der Performanz des unterst tzten IT Dienstleistungsprozesses wurde der empirische Korrelationskoeffizient o vgl Bol98 BSM00 berechnet Der Korrelationskoeffizient f r zwei Stichproben X X7 X und Yu Y2 Yr berechnete sich aus e _ 5 1 din Dizi 7 c Yet x und y Ya Y waren die arithmetischen Mittel der Stichproben x4 X2 Xr und y Y gt Ye Die Korrelation zwischen der simulierten Verf gbarkeit a Sn sim einer IT Dienstleistung id und der Performanz A ip des unterst tzten IT Dienstleistungs prozesses wurde mit Ojg ip dargestellt wobei der Korrelationsk
48. CObIT and its Utilization A framework from the literature In Proc 37 Hawaii Intl Conf on System Sciences HICCS 04 IEEE Computer Society 2004 Shwartz L Ayachitula N Buco M Surendra M Ward C Weinberger S Service Provider Considerations for IT Service Management In 10 IFIP IEEE Intl Symposium on Integrated Network Management IM 07 S 757 760 2007 Samtani G B2B Integration A Practical Guide to Collaborative E commerce Imperial College Press 2002 Sandmann W Simulation seltener Ereignisse mittels Importance Sampling unter besonderer Ber cksichtigung Markov scher Modelle Dissertation Mathematisch Naturwissenschaftliche Fakult t Rheinische Friedrich Wilhelms Universit t Bonn 2004 S n96 SBO07 SBWO9J ScB07 Sch86 Sch99 Sch02 Sch03 Sch04 Sch05 Sch06 Sch07a S nger V Eine graphische Anfragesprache f r temporal Datenbanken Dissertation Fakult t f r Wirtschaftswissenschaften Universit t Karlsruhe TH 1996 Schmidt R Bartsch C Oberhauser R Ontology based representation of compliance requirements for service processes In Proc of the Workshop on Semantic Business Process and Product Lifecycle Management SBPM 2007 held in conjunction with the 3 European Semantic Web Conference ESWC 2007 CEUR Workshop Proc Vol 251 S 28 39 2007 Stiehler A B hmann T Weber M IT Services Made in Germany St rken Erfolgsbeisp
49. Dauer der Starizeit der Kategorisierung s UM Kategorisierung berwachen Ticket Pool Alarmmeldungen Abbildung 158 Aktivit t St rung kategorisieren Kanal Instanzen Netz Transition t IM modelliert die Durchf hrung der Kategorisierung des St rungstickets durch einen Mitarbeiter unter Nutzung eines Ticket Systems Die Menge der kategorisierten St rungstickets wird durch Stelle s IM dargestellt Transition t3 M repr sentiert die Dauer der berwachung einer Kategorisierung und Stelle s IM die maximal zul ssige Zeit zur Kategorisierung eines St rungstickets Die Informationen aus Stelle s M werden von der durch t3 M repr sentierten Schaltbedingung verwendet Stelle sg M modelliert das nicht kategorisierte St rungsticket aus s IM in Form eines XML Dokuments und sy IM eine Alarmmeldung Die maximale zul ssige Zeit zur Kategorisierung eines St rungstickets wird berwacht um fr hzeitig einer m glichen Verletzung der in IT Dienstleistungsvereinbarungen hinterlegten Zielwerte der Kennzahlen entgegenzuwirken Sobald die maximale Zeit zur Kategorisierung berschritten ist wird eine Alarmmeldung erzeugt und beispielsweise automatisch per Email an einen verantwortlichen Mitarbeiter versendet Die berpr fung einer m glichen ber schreitung der Zeit zur Kategorisierung des XML basierten Prozessobjektes St rungsticket wird als Schaltbedingung in Form einer Transitionsinschrift in t3 IM formuliert Abbildu
50. Definition 2 1 Gesch ftsprozess Ein Gesch ftsprozess besteht aus einer Menge von manuellen teil automatisierten oder automatisierten Aktivit ten die in einem Betrieb unter Ber cksichtigung bestimmter Regeln ein definiertes Ziel verfolgen und nacheinander sequentiell oder nebenl ufig parallel ablaufen Einzelne Aktivit ten sind ber betroffene Personen Dokumente Betriebsmittel etc miteinander verbunden Personelle oder nicht personelle maschi nelle Aufgabentr ger f hren Aktivit ten aus wobei Aufgaben als zu erbringende Leistungen zu verstehen sind Das Ergebnis eines Gesch ftsprozesses soll f r einen Kun den einen Wert erzeugen Die Erf llung einer Aufgabe erfolgt durch eine oder mehrere Aktivit ten 13 Es werden ausschlie lich Methoden betrachtet die herstellerunabh ngig und frei verf gbar sind 4 Begriffe wie Business Process Vorgang oder Prozesskette werden synonym zum Begriff Gesch ftsprozess verwendet Tabelle 1 zeigt den Zusammenhang zwischen Aktivit ten und den zu ihrer Ausf hrung ben tigten Aufgabentr gern Aufgabentr ger arsenal nicht personell p maschinell Manuell X teil automatisiert X X automatisiert X Tabelle I Aufgabentr ger zur Ausf hrung von Aktivit ten Zur Ausf hrung von manuellen Aktivit ten sind personelle Aufgabentr ger in Form von personellen Ressourcen notwendig Werden beispielsweise zwischen einem Dienstanbieter und einem Dienstnehmer Ve
51. Dokumententyp Deklaration Kommentare enth lt und dem eigentlichen Dokument Element welches das Root Element sowie hierarchische Eltern Kind Elemente enth lt Ein XML Dokument ist wohlgeformt wenn es genau ein Wurzel element besitzt jedes Element durch ein begrenzendes Markup Paar ffnendes lt elementName gt und schlie endes Tag lt elementName gt eingefasst ist und sich Tags verschiedener Elemente nicht berlappen ffnende Elemente k nnen beliebig viele Attribute besitzen deren Namen innerhalb des Tags eindeutig paarweise verschieden sein m ssen und in der Form lt elementName attributName attributWert gt lt elementName gt dargestellt werden Ein XML Dokument ist g ltig wenn es wohlgeformt ist und dar ber hinaus den Verweis auf eine Grammatik definiert z B durch eine DTD oder XML Schema und das durch die Grammatik beschriebene Format enth lt Die G ltigkeit eines XML Dokuments soll sicher stellen dass ein Element nicht weitere Elemente enth lt die zu seiner Bedeutung im Widerspruch stehen Die XML Schema Definition Language XML Schema W3C08a W3C08b unterst tzt die Maschinenlesbarkeit und verarbeitung von XML Dokumenten und wird wie eine DTD zur Definition einer Klasse von XML Dokumenten verwendet Im Vergleich zur DTD hat XML Schema folgende Vorteile RoG03 S 35 ff e XML Schema basiert selbst auf einem XML Vokabular was die Anwendung beispielsweise von XML Editoren erm glicht e
52. H D Grundlagen Qualit tsmanagement Einf hrung in Geschichte Begriffe Systeme und Konzepte 2 Auflage Oldenbourg M nchen 2006 Zuberek W M Performance Evaluation Using Extended Timed Petri Nets In Intl Workshop on Timed Petri Nets S 272 278 IEEE Computer Society Press 1985 9 Anhang A 1 ITIL v3 CObIT und ISO IEC 20000 Zuordnung zum Re QuallT Qualitatsanforderungsmodell A ITIL v3 Zuordnung zum Re QuallT Qualitatsanforderungsmodell IT Service GAPs Dimensionen IT Service GAP 1 Beschwerdemanagement A Lebenszyklus von IT Dienstleistungen P Business Relationship Management F Marketing orientierte Denkweise A Analyse der Kundenw nsche A Feedback Methoden A EEE IT Service GAP 2 Service Level Management P Service Katalog Management P Definition von Prozesseigent mern A Dokumentation berwachung Messung und Bewertung von SLAs A Prozessmanagement A a IT Service GAP 3 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess P Integration eines Kennzahlensystems A Benchmarking A Service Validierung und Test P Wissensmanagement P Kommunikationsrichtlinien A Qualifizierte Mitarbeiter A Service Reporting P Zertifikate f r Qualit tsstandards und Qualit tssysteme A IT Service GAP 4 Einhaltung von SLA und OLA A tw IT Service GAP 6 Erstellung von Underpinning Contracts A Lieferantenmanagement P
53. Hilfe technischer berwachungssysteme zum selben Zeitpunkt auftreten 162 720h 5h 13h St rungen operative Zeit betr gt MTBF ids p 351h wobei die 5h 13h _ Wiederherstellung einer ausgefallenen IT Dienstleistung im Mittel MTRS ids p 5 9h dauert Ein mit Petri Netzen modelliertes prizises Prozessmodell wird verwendet um die Auswir kungen der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen auf unterst tzte IT Dienstleistungs prozesse ip simulativ zu analysieren vgl BMO08 Zur Modellierung der Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung id mit Petri Netzen Abbildung 96 wird die Verf gbarkeit a id die durchschnittliche Zeit zur Wiederherstellung einer ausgefallenen IT Dienstleistung MTRS id und die Anzahl Ausf lle innerhalb der vereinbarten Servicezeit F id modelliert gt Verf gbarkeits indikator gt Verf gbarkeitsmuster f r eine IT Dienstleistungid Verf gbarkeits messung 1 id t id a A Abbildung 96 Verf gbarkeitsmuster f r eine IT Dienstleistung Das Verf gbarkeitsmuster VM id repr sentiert eine IT Dienstleistung id und deren Verf gbarkeit a id Eine IT Dienstleistung wird entsprechend der Transformationseigen schaften von IT Dienstleistungsprozessen Definition 2 9 als Ressource modelliert die die Ausf hrung einer automatisierten oder teil automatisierten Transition Aktivit t innerhalb eines IT Dienstleistungsprozesses erm glicht Der
54. Markierung nicht aktiviert ist S4 t2 S5 s t2 2 S4 t S4 t i i S2 A S3 tz S6 S3 tz Abbildung 94 Schaltvorgang mit Priorit ten As oe I I 159 4 3 Modellierung der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen mit Petri Netzen Die Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung ist ein Qualit tsmerkmal welches Einfluss auf die Zufriedenheit eines Dienstnehmers hat LeB02 Definition 4 8 Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung Eine IT Dienstleistung id n 1 2 N ist verf gbar wenn sie gem den in einer IT Dienstleistungsvereinbarung festgelegten Qualit tsmerkmalen durch den Dienst nehmer zu einem bestimmten Zeitpunkt oder in einem bestimmten Zeitintervall genutzt werden kann vgl Definition 2 9 u Die operative Zeit ut id einer IT Dienstleistung ist die Zeit in der die IT Dienstleistung verf gbar ist Die vereinbarte Servicezeit ast id ist der Zeitraum der die Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung im Rahmen einer IT Dienstleistungsvereinbarung festlegt Die Verf gbarkeit a id einer IT Dienstleistung ist eine Beziehungskennzahl und berechnet sich aus der Summe der operativen Zeit einer IT Dienstleistung im Verh ltnis zur vereinbarten Servicezeit vgl Abschnitt 2 1 3 und 2 1 4 Yut id re 4 1 Das Produkt zwischen der Nicht Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung und der vereinbarten Servicezeit ergibt die Gesamtausfallzeit dt id
55. OMG07 OMG09 OPR09 0SS97 st90 st95 300 Office of Government Commerce IT Infrastructure Library ITIL Service Support The Stationary Office TSO Van Haren London 2001 Office of Government Commerce IT Infrastructure Library ITIL Service Strategy The Stationary Office TSO Van Haren London 2007 Office of Government Commerce IT Infrastructure Library ITIL Service Design The Stationary Office TSO Van Haren London 2007 Office of Government Commerce IT Infrastructure Library ITIL Service Transition The Stationary Office TSO Van Haren London 2007 Office of Government Commerce IT Infrastructure Library ITIL Service Operation The Stationary Office TSO Van Haren London 2007 Office of Government Commerce IT Infrastructure Library ITIL Continual Service Improvement The Stationary Office TSO Van Haren London 2007 Olbrich A ITIL kompakt und verst ndlich 3 Auflage Vieweg Wiesbaden 2006 Object Management Group Meta Object Facility MOF Core Specification Version 2 0 Januar 2006 http www omg org spec MOF 2 0 PDF letzter Abruf am 13 Juni 2009 Object Management Group OMG Unified Modeling Language Superstructure Version 2 1 2 November 2007 http www omg org docs formal 07 11 02 pdf letzter Abruf am 01 Februar 2009 Object Management Group Business Process Modeling Notation BPMN Version 1 2 Januar 2009 http www omg org
56. Queensland University of Technology Technical Report FIT TR 2003 06 2003 van der Aalst W M P Dont go with the flow Web services composition standards exposed In IEEE Intelligent Systems Vol 18 1 S 72 76 2003 van der Aalst W M P A Class of Petri Net for Modelling and Analyzing Business Processes Eindhoven University of Technology Computing Science Report 95 26 Eindhoven 1995 van der Aalst W M P The Application of Petri nets to Workflow Management Department of Mathematics and Computing Science Eindhoven University of Technology 1998 http is tm tue nl staff wvdaalst publications p53 pdf letzter Abruf am 02 September 2009 van der Aalst W M P Formalization and verification of event driven process chains In Information and Software Technology Vol 41 10 S 639 650 1999 Abel D Petri Netze f r Ingenieure Modellbildung und Analyse diskret gesteuerter Systeme Springer Berlin 1990 Abrial J R Data Semantics In IFIP Working Conf Data Base Management S 1 60 1974 Alonso G Casati F Kuno H Machiraju V Web Services Concepts Architectures and Applications Springer Berlin 2004 Addy R Effective IT Service Management Springer Berlin 2007 Aier S Schelp J EAI und SOA Was bleibt nach dem Hype In Bichler M Hess T Krcmar H Lechner U Matthes F Picot A Speitkamp B Wolf P Hrsg Multikonferenz Wirtschaftsinformatik MKWI08 S 1469 1480 GITO Verl
57. Softwarewerkzeuge angelehnt sein um die Anwendung und Einhaltung von Standards zu f rdern und die Modellierungssprache einer m glichst gro en Anwendergruppe frei zug nglich zu machen 89 Anpassbarkeit Die Modellierungssprache soll flexibel konzipiert sein um modellierte IT Dienstleistungs prozessmodelle einfach und schnell an sich permanent ver ndernde Rahmenbedingungen anpassen zu k nnen Wirtschaftlichkeit Die Anwendung der Modellierungssprache zur Modellierung von IT Dienstleistungs prozessmodellen sollte in einem angemessenen Verh ltnis von Aufwand und Nutzen stehen Der Aufwand umfasst die Erstellung des IT Dienstleistungsprozessmodells in Bezug auf die Informationserhebung bereitstellung und validierung Der Nutzen der modellierten IT Dienstleistungsprozessmodelle wird unter anderem in deren Anpassbarkeit und Dauerhaftigkeit sichtbar Im Folgenden werden verschiedene Sprachen zur Modellierung von Prozessobjekten und IT Dienstleistungsprozessen dargestellt 3 3 Modellierung von Prozess und Dienstg teobjekten Im Rahmen der Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen ist die Abbildung von Prozessobjekten besonders zu ber cksichtigen da Prozessobjekte die Grundlage f r jede Analyse und Kontrolle von dynamischen IT Dienstleistungsprozessen bilden In diesem Zusammenhang m ssen Prozessobjekte zur Unterst tzung der Wiederverwendung in IT Dienstleistungsprozessmodellen abgebildet werden k nnen Dieselben Anford
58. a s Mess und Kontrollpunkte Aktivitat 2 2 1 gt gt Aktivit t 2 2 2 gt I z B Schnittstellen 2 Z E B RE i Abbildung 1 Gesch ftsprozessmodell mit Verfeinerungen Gesch ftsprozesse lassen sich aufgrund ihrer zeitlichen und sachlichen Zusammenh nge in Teilprozesse unterteilen Teilprozess 2 2 l sst sich zum Beispiel weiter verfeinern in die Aktivit t 2 2 1 und Aktivit t 2 2 2 Im Rahmen des Geschaftsprozessmodells aus Abbildung 1 ist das Output Prozessobjekt der Aktivit t 2 2 2 ber die verschiedenen Verfeinerungsebenen hinweg gleichzeitig das Output Prozessobjekt des gesamten Gesch ftsprozesses Gesch fts prozessmodelle repr sentieren reale Gesch ftsprozesse und k nnen zur Lenkung und Planung von Gesch ftsprozessen genutzt werden Je nach Umfang des betrachteten Gesch ftsprozesses wird eine Verfeinerung ber mehrere Stufen hinweg vorgenommen bis keine Verfeinerung mehr m glich oder betriebswirtschaftlich sinnvoll ist und die elementaren Aktivit ten erreicht sind Die Festlegung von Mess und Kontrollpunkten zwischen Aktivit ten und Teilprozessen erm glicht die Erfassung von Daten und Information die als Input zur Bildung von Kenn zahlen dienen vgl Abschnitt 2 4 Sie f hren zur sp teren Spezifikation von Schnittstellen im Gesch ftsprozess Messpunkte liefern nicht nur die Spezifikationen an welchen Stellen im Gesch ftsprozess welche Informationen erhoben oder ausgelesen
59. dazugeh riger Erreichbarkeitsgraph Eine Erreichbarkeitsanalyse kann beispielsweise auch informal durch den Erreichbarkeits algorithmus BF breadth first oder den verallgemeinerten Erreichbarkeitsalgorithmus VEA in Verbindung mit einer Tabelle beschrieben werden Bau96 S 165 ff Die strukturellen Eigenschaften von Petri Netzen werden im Rahmen der Strukturanalyse untersucht bei der Marken und Markierungen nicht ber cksichtigt werden Durch die kontinuierliche Weiterentwicklung der Informationstechnologie ist es m glich die Aktivit ten eines IT Dienstleistungsprozesses die bisher sequentiell ausgef hrt wurden teilweise nebenl ufig zu bearbeiten Strukturelle Ver nderungen in Form von Parallelisierung haben in vielen F llen zu deutlichen Effizienzsteigerungen beispielsweise durch Reduktion der Gesamtdurchlaufzeiten gef hrt Zum besseren Verst ndnis von Gesch ftsprozessen sollten bei der Strukturanalyse unter anderem bestimmte informale Regeln ber cksichtigt werden AaH04 S 104 ff Ein Netz beginnt und endet immer mit einer Stelle die einen klaren Start und Endzeitpunkt modelliert Bei der Modellierung von IT Dienst leistungsprozessen sollten Engp sse auch Flaschenh lse genannt vermieden werden Engp sse sind Netzstrukturen die zu einer Menge von Prozessobjekten f hren die aufgrund ihrer Anzahl nicht weiter abgearbeitet werden k nnen Au erdem sollten Netzstrukturen vermieden werden die innerhalb von IT Dien
60. eine h here Agilitit in Unternehmen zu erreichen und das Potential besitzt die Nachhaltigkeit der umgesetzten Anforderungen zu sichern AiS08 Ein Anwendungsbeispiel f r Agilit t in SOAs ist das Konzept Adaptive Computing ein innovatives Betriebskonzept f r Rechenzentren LRSO1 OPRO9 Unter Adaptive Computing wird ein Betriebskonzept f r Rechenzentren verstanden welches zur Verf gung gestellte Ressourcen Hardware Software Netz etc beschreibt und flexibel IT Infrastrukturen zu Applikationen und technologischen Diensten z B Web Services zuordnen kann MGK05 Sch06 Die Einf hrung eines Adaptive Computing Betriebskonzeptes muss nicht zwingend mit der Einf hrung neuer Technologien in Form von Hardware oder Software zusammenh ngen Je nach Erf llungsgrad der Voraussetzungen z B Virtualisierung Modu larisierung etc vorhandener Applikationen und IT Infrastrukturen k nnen IT Ressourcen in diesem Zusammenhang ist meist Hardware in Form von Servern Speicherplatz etc gemeint und Applikationen auch mittels manueller Anpassungen flexibel eingestellt und verteilt werden 2 2 Grundlagen des IT Service Managements In diesem Abschnitt werden die Grundlagen des IT Service Managements motiviert und erl utert Es wird aufgezeigt welche Eigenschaften eine IT Organisation im Vergleich zum klassischen Gesch ftsbetrieb aufweist und welchen Beitrag das Management von IT Dienst leistungen zur Wertsch pfungskette leisten kann Im An
61. eingesetzten Potentialfaktoren z B allokierte Personalressourcen begr ndet sein GAP 4 beschreibt die Differenz zwischen der erbrachten Dienstleistung und der an den Dienstnehmer gerichteten Kommunikation ber die Eigenschaften der Dienstleistung Diese Differenz kann durch unverh ltnism ige Leistungsversprechen vgl Abschnitt 2 5 des Dienstanbieters die beim Dienstnehmer unrealistische Erwartungen hervorrufen entstehen CoG07 GAP 5 63 beschreibt die Differenz zwischen der erwarteten und der wahrgenommen Dienstleistung durch den Dienstnehmer Das GAP Modell basiert auf f nf Qualit tsdimensionen PZB85 Sachverm gen Das materielle Umfeld des Dienstanbieters wie zum Beispiel das u ere Erschei nungsbild des Ortes der angebotenen Dienstleistung die Ausstattung der R ume oder das Erscheinungsbild des Dienstleistungspersonals Zuverl ssigkeit Die F higkeit die versprochene Leistung zuverl ssig sorgf ltig und termingetreu zu erbringen Reaktionsf higkeit Die Motivation des Dienstanbieters den Dienstnehmer bei der L sung von Problemen schnell und unverz glich zu unterst tzen Leistungskompetenz Vertrauensw rdigkeit H flichkeit Kompetenz Glaubw rdigkeit und Image der Mitarbeiter des Dienstanbieters Einf hlungsverm gen Verst ndnis f r die Bed rfnisse und Anforderungen des Dienstnehmers sowie die Bereitschaft des Dienstanbieters auf individuelle W nsche des Dienstnehmers einzugehen Tabe
62. ffentlichungen die sich mit Verfahren der Planung und Umsetzung von IT Projekten aus Sicht der IT Organisation auseinandersetzten Die erste Dokumentensammlung umfasste einige hundert Dokumente und wurde 1989 erstmals ver ffentlicht Das Material wurde daraufhin zu einem durchg ngigen Ansatz in Form von zehn Hauptpublikationen und drei ig die Hauptpublikationen erg nzende Publikationen konsolidiert und ab 1992 in einer Bibliothek f r das IT Service Management als ITIL vi ver ffentlicht Aufgrund der fortschreitenden Durchdringung der IT in Unternehmen und der gestiegenen Fokussierung der angebotenen IT Dienstleistungen auf die Dienstnehmer wurde eine weitere Konsolidierung der ITIL vl vorgenommen die die IT Dienstleistungsprozesse aus den bereits existierenden Publikationen ineinander berf hrte Im Jahr 1995 wurde das Ergebnis der Integration als ITIL v2 mit insgesamt zehn Hauptpublikationen ver ffentlicht Zwei der Hauptpublikationen behandeln den operativen sowie taktischen Betrieb von IT Dienstleistungsprozessen in IT Organisationen mittels sich in der betrieblichen Praxis bew hrten Methoden und stellen den Kern des Managements von IT Dienstleistungen nach ITIL dar Da sowohl die Publikationen zum operativen als auch zum taktischen Betrieb von IT Dienstleistungsprozessen von IT Organisationen am h ufigsten im Rahmen von IT Projekten angewendet werden Raa08 Sch04 folgt in Abbildung 12 ein berblick ber die in ITILv2 beschrie
63. ftsprozesses Eine IT Dienstleistung als Ergebnis eines IT Dienstleistungsprozesses unterst tzt die Durch f hrung einer teil automatisierten oder automatisierten Aktivit t als Teil des Gesch fts prozesses eines Dienstnehmers mit dem zugesicherten Nutzen dann wenn die zu ihrer Erzeugung relevanten IT Dienstleistungskomponenten die notwendigen erf llenden Eigen schaften aufweisen Aus Sicht eines Dienstanbieters m ssen Aktivit ten in IT Dienst leistungsprozesse derart ausgef hrt werden dass IT Dienstleistungen in einer mit dem Dienstnehmer vereinbarten Qualit t und Quantit t erstellt und angeboten werden k nnen Zur Erzeugung von IT Dienstleistungen als Output von IT Dienstleistungsprozessen kann der Dienstanbieter IT Dienstleistungen von Dienstzulieferern verwenden Abbildung 9 veran schaulicht diesen Zusammenhang zwischen Dienstanbieter Dienstnehmer und Dienst zulieferer personelle personelle Ressource Ressource G I i E i i 5 7 NI 5 input ni manuelle teil automatisierte automatisierte P Aktivit t Aktivit t N Aktivit t IT Dienstleistungs prozess IT Dienstleistungs prozess Dienstanbieter IT Dienstleistungs IT Dienstleistung IT Dienstleistungs IT Dienstleistung komponente komponente A va 5 5 IT Dienstleistungs 3 prozess 5 IT Dienstleistungs IT Dienstleistung
64. hrt unter anderem zu einer klareren Strukturierung und zu einer Vereinfachung von IT Dienstleistungsprozessmodellen Sch02 S 33 Obwohl IT Dienstleistungsvereinbarungen gemeinsam zwischen Dienstanbieter und Dienst nehmer geschlossen werden unterscheidet sich die Sicht der Akteure auf das Vertragswerk Aus diesem Grund ist eine IT Dienstleistungsvereinbarung so zu formulieren dass sie der Sicht beider Akteure entspricht Weder die anwendungsorientierte Sicht des Dienstnehmers noch die detaillierte und technisch orientierte Sicht eines Dienstanbieters ist als alleinige Grundlage f r die Formulierung einer IT Dienstleistungsvereinbarung geeignet Sch05 S 35 Eine gemeinsame Sicht von Dienstanbieter und Dienstnehmer auf Inhalt und Auspr gung einer IT Dienstleistungsvereinbarung wird nachfolgend in acht Teilsichten zerlegt und jeweils abgebildet Aktivit ten die Input Leistungen zu Output Leistungen transformieren werden zur Funktionssicht zusammengefasst Die zur Ausf hrung von Aktivit ten definierten IT Dienst leistungsprozesse werden in der Prozesssicht dargestellt Die in IT Dienstleistungs vereinbarungen festgelegten Ziele sowie mit diesen verbundene Objekte werden in der Zielsicht abgebildet Die Organisationssicht beschreibt die an der Erbringung einer IT Dienst leistung beteiligten Organisationseinheiten sowie deren Rollen Die zur Erstellung von IT Dienstleistungskomponenten einzusetzenden materiellen Produktionsfaktoren werden durch
65. id id undid Abbildung 135 Sequentieller IT Dienstleistungsprozess p IT Dienstleistungsprozess ip Abbildung 136 Alternativer IT Dienstleistungsprozess ip 223 Auf Grundlage der wie folgt dargestellten Simulationsmodelle wurden im dreizehnten Simulationsexperiment zwei IT Dienstleistungsprozesse ip Abbildung 109 und ip Abbildung 136 analysiert und miteinander verglichen Die IT Dienstleistungsprozesse ip und ip wurden definiert als ip _ e t Gp1_1 5 gt r t gt ip1 1 7 a id a id3 gt t t3 ip1 1 12 a id Tip 24 ip c t ip1a 5 gt z t gt ip 4 7 a id a idz z t ts ipia 12 a id 7 t pa 12 a id t ip a 24124 Im ersten Simulationsexperiment wurde gezeigt dass sich die Menge der Prozessobjekte aufgrund eines durch t3 ip1_1 verursachten Engpasses in s3 ip _ vergr erte wodurch sich die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses A ip _ reduziert hatte Aufgrund dieses Ergebnisses wurde in Simulationsexperiment 13 angenommen dass t ip _ eine teil automatisierte Aktivit t sei die beispielsweise durch Einstellung neuer Mitarbeiter mehrfach ausgef hrt werden k nne Entsprechend wurde der IT Dienstleistungsprozess ip _ an Stelle S ip um eine alternative Aktivit t zum IT Dienstleistungsprozess ip erweitert Nach Ausf hrung der vonei
66. ist das Verh ltnis zwischen dem erzielten Gewinn und der H he des Gesamtumsatzes 56 Oualit tsplanung In der Phase Qualit tsplanung werden Qualit tsmerkmale ausgew hlt und Einzel anforderungen an die Beschaffenheit von Produkten und Dienstleistungen unter Ber cksichtigung der unternehmensinternen Realisationsm glichkeit konkretisiert Instrumente zur Zielerreichung und F rderung einer hohen Qualit t sind beispiels weise Ursache Wirkung Diagramme Quality Function Deployment QFD Aka95 oder Benchmarking Spe92 Oualit tslenkung Die Qualit tslenkung soll die Einhaltung der in der Planungsphase definierten Qualit tsanforderungen sicherstellen Die Qualit tslenkung beinhaltet alle vorbeu genden berwachenden und korrigierenden T tigkeiten zur Erf llung der Qualit ts ziele Die einzusetzenden Ma nahmen lassen sich in mitarbeiterbezogene z B Personalauswahl Schulungen kulturbezogene Qualit tskultur und organisations bezogene Instrumente z B Qualit tszirkel unterteilen Oualit tspr fung Durch Verfahren stellt die Qualit tspr fung fest ob Qualit tsanforderungen tats chlich erf llt wurden Bei der Qualit tspr fung handelt es sich um eine konti nuierliche Kontrolle der definierten Qualit tsziele Hilfreiche Instrumente sind die Befragung interner Dienstnehmer die Pr fung der Einhaltung von Qualit tsstandards merkmalorientierte oder ereignisorientierte Kundenbefragungen Beschwerdeanalysen und
67. komponente Prozessfluss unterst tzt gt Abbildung 9 IT Dienstleistungsprozesse auf verschiedenen Ebenen Das Incident Management nach ITIL v3 ist ein Beispiel f r einen IT Dienstleistungsprozess der bei Ausfall einer IT Dienstleistung deren Betriebst tigkeit wiederherstellt Dazu m ssen innerhalb der IT Organisation bestimmte Aktivit ten von der Fehlerdiagnose bis zur Wiederaufnahme des Betriebs der IT Dienstleistung durchgef hrt werden Der IT Dienstleistungsprozess wird mit dem Ziel ausgef hrt als IT Dienstleistung A die Wiederherstellung einer anderen IT Dienstleistung B innerhalb eines vereinbarten Zeitraums zu erm glichen um die durch IT Dienstleistung B unterst tzten Aktivit ten eines Gesch ftsprozesses wieder ausf hrbar zu machen 25 Ausgehend von Definition 2 8 wird in Anlehnung an Mev06 S 17 f eine formale Charak terisierung der in einer IT Organisation durchf hrbaren IT Dienstleistungsprozesse auf Basis ihrer Transformationseigenschaften vorgenommen Definition 2 9 Transformationseigenschaften von IT Dienstleistungsprozessen Sei IP ip ips die Menge der IT Dienstleistungsprozesse einer IT Organisation die auf Basis verf gbarer Ressourcen durchf hrbar ist und ID id ids die Menge der durch IP erzeugten IT Dienstleistungen Ein IT Dienstleistungsprozess ip IP s 1 2 S besteht aus einer Folge von manuellen teil automatisierten und automatisi
68. leistungen bestehen kann Jede IT Dienstleistung wird aus mindestens einer IT Dienst leistungskomponente gebildet Das systematische Management von IT Dienstleistungspro zessen und IT Dienstleistungen soll den Dienstnehmer unterst tzen einen positiven Beitrag zu dessen Wertsch pfung zu leisten ohne dass dieser die Verantwortung f r spezifische Kosten und Risiken der zu erbringenden IT Dienstleistung tr gt gt Ein Dienstanwender ist gleichzeitig Dienstnehmer wenn die bezogene Dienstleistung vom Dienstanwender bezahlt wird Ein Dienstnehmer ist gleichzeitig Dienstanwender wenn die bezogene Dienstleistung vom Dienstnehmer im operativen Gesch ftsbetrieb genutzt wird 20 Kunde HeL05 IT Leistungsabnehmer ZBP05 Gesch ftsprozess 1 Ww wird unterst tzt durch 1 TE Dienstangebot HAN99 besteht aus IT Produkt ZBP05 1 w IT Dienstleistung 1 1 RER EOT my setzt sich zusammen aus IT Dienstleister HeL05 IT Leistungserbringer ZBP05 L 2 2 a E is Bm 0 2 a Me a ot ee ee oe ii i art Kerndienste HAN99 i IT Dienstleistungskomponente Zusatzdienste HAN99 IT Funktion HeL05 IT Leistung ZBP05 Abbildung 6 IT Dienstleistung IT Dienstleistungskomponente und Gesch ftsprozess In Anlehnung an OGC07a setzt sich aus Sicht des Dienstnehmers der wertsch pfend
69. ltig f r den sie deklariert werden Zu jedem XSD k nnen alle Datentypen und damit auch die Wertebereiche der Elementinhalte durch Angabe des zuge h rigen Datentypdiagramms graphisch abgebildet werden Je nach Anwendungsfall kann ein Datentypdiagramm entweder mit einem XSD verkn pft werden oder mit diesem zu einem Diagramm verschmelzen Dar ber hinaus besteht die M glichkeit im Rahmen einer Schematransformation von XML Schema Diagrammen Verfeinerungen Vergr berungen Einbettungen oder Restriktionen vorzunehmen Schematransformationen bilden eine Menge der XML Schemata in sich selbst ab d h das resultierende Schema ist wieder ein XML Schema Schematransformationen sind n tig um unter anderem den schrittweisen Entwurf von XML Schemata zu unterst tzen F r den top down Entwurf von XML Schemata k nnen beispielsweise die Verfeinerung und die Einbettung eingesetzt werden f r den bottom up Entwurf die Einbettung Len03 S 111 ff Das exemplarische XML Schema f r ein St rungsticket aus Abbildung 51 kann als XML Schema Diagramm wie folgt modelliert werden Abbildung 59 Die XSD beschreibt ein Element vom Typ masterticket als einziges Top Level Element Dieses enth lt mindestens ein Element vom Typ stoerungs ticket welches die Attribute ticket ID erzeugungsdatum und erzeugungs uhrzeit besitzt Bei einem top down Entwurf werden als erstes Elementtypen auf oberster Hierarchiestufe entworfen und dann durch Assoziationstypen und
70. m gt Qualit t von IT Dienstleistungen IT Service GAP 5 Dienstleistungsversprechen Implementierung von Informationssystemen A Qualifizierte IT Service Desk Mitarbeiter A Reaktionsfreudigkeit IT Service Desk F A Flexibilit t 777 Service Level Management P IT Service Desk F a Sicherheit Informationssicherheitsmanagement P Zugangsmanagement P Compliance Management A Risikomanagement A DA Zuverl ssigkeit IT Service Continuity Management P Kapazit tsmanagement P Problemmanagement P St rungsmanagement P Ver nderungsmanagement P Verf gbarkeitsmanagement P B ISO IEC 20000 Zuordnung zum Re Oual T Qualit tsanforderungsmodell koza GAPsS IT Service GAP 1 Business Relationship Management P Beschwerdemanagement A IT Service GAP 2 Prozess orientierte Sichtweise A Service Level Management P EET IT Service GAP 3 Service Reporting P Kontinuierliche Verbesserung A IT Service GAP 4 Einhaltung von SLA und OLA A ETL IT Service GAP 6 Lieferantenmanagement P Gualit t von IT Dienstleistungen IT Service GAP 5 Dimensionen Reaktionsfreudigkeit IT Service Desk P mg Flexibilit t Service Level Management P A Sicherheit Informationssicherheitsmanagement P Zuverl ssigkeit
71. nf Minuten angenommen ee a ne Software A 1 0 20 2 0 70 3 0 10 Hardware A 1 0 20 2 0 65 5 min 3 0 15 Software B 1 0 20 2 0 45 3 0 35 Tabelle 19 Konfiguration der St rungstickets mit Priorit ten je Kategorie Nachdem die Ausgangskonfiguration vollst ndig definiert worden ist wurde im ersten Schritt ein Simulationsexperiment unter Anwendung der Analysekomponente durchgef hrt Die Ergebnisse des Simulationsexperiments in Abbildung 154 zeigen dass in der Ausgangskonfi guration zu wenig Mitarbeiter bereitgestellt wurden um drei bis vier pro Stunde ankommende St rungsmeldungen innerhalb der vorgegebenen maximalen L sungszeit bearbeiten zu k nnen 254 N o 3 5 16 1 min Anteil abgebrochener Simulationslaufe Durchschnittliche Zeit berschreitung 10 0 min 1stLevel 2rdLevel 3 Level 1stLevel 2 Level 3 Level Abbildung 154 Simulationsergebnisse mit Analysekomponente ber siebzig Prozent aller f nfhundert durchgef hrten Simulationsl ufe wurden vorzeitig bereits im 1 Level Support abgebrochen und knapp vierzehn Prozent im 2 Level Support Die Ergebnisse belegten dass die gesch tzte Anzahl pro Stunde eingehender St rungs meldungen nicht mit der kalkulierten Anzahl Mitarbeiter in der vorgegebenen L sungszeit bearbeitet werden konnte Dar ber hinaus zeigte die Analyse dass bei einem vorzeitigen Abbruch eines Simulationslaufs im 1
72. pr dikatenlogische Ausdruck true und die Transition t schaltet Das Schalten der Transi tion repr sentiert die Eskalation eines St rungstickets indem eine Nachricht an den verant wortlichen St rungsmanager versendet wird Stelle ss Ablaufrelevante Dienstg teobjekte der Organisationssicht aus Abschnitt 3 4 2 sind die als XML Dokumente modellierten Mitarbeiter eines Unternehmens sowie die durch die Mitar beiter repr sentierten Rollen und entsprechende Stati Ein Mitarbeiter wird mit dem Status ausf hrend gekennzeichnet wenn der Mitarbeiter zur Ausf hrung einer Aktivit t in einem IT Dienstleistungsprozess ben tigt wird Der Status entscheidend wird verwendet wenn Mitarbeiter Entscheidungsbefugnis ber die Ausf hrung einer Aktivit t haben diese selber aber nicht ausf hren Sofern Mitarbeiter von der Ausf hrung einer Aktivit t betroffen sind wird der Status betreffend verwendet Beispielsweise kann die Reaktionszeit die einem Dienstanbieter zur Erstl sung eines St rungstickets zur Verf gung steht abh ngig von der Rolle des jeweils anrufenden Dienstanbieters sein Die ablaufrelevanten Dienstg teobjekte der Datensicht repr sentieren Messdaten als Grundlage f r die Ermittlung von Kennzahlen zur berwachung von IT Dienstleistungs prozessen Durch Berichte werden Dienstnehmer zum Beispiel ber den Zustand ausgef hrter Aktivit ten aufgetretene St rungsmeldungen oder erreichte Service Levels die vereinbarte Qualit t de
73. r den IT Dienstleistungsprozess ip3_ wurde eine unbeschr nkte Kapazit t mit 150 K s2 ip3_1 angenommen Der IT Dienstleistungsprozess ip3_ wurde definiert als ip c t ip3_1 7 a id gt c t ip3_1 12 a id gt z t3 ip3z_1 5 T ip3 1 24 Die IT Dienstleistungsprozesse ip3_ und ip waren in Bezug auf gleiche Bearbeitungs zeiten und ben tigte IT Dienstleistungen identisch wobei in ip3_2 eine Kapazit ts beschr nkung mit K s ip3_ gt 8 vorgenommen wurde Die Ergebnisse der Simulationsexperimentvarianten Sim1 Sim3 vgl Abbildung 117 zeigten dass bei Variation der Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen id und id bei dem mit einer Kapazit t ausgestatteten IT Dienstleistungsprozess ip3_ eine geringere Performanz erreicht wurde als bei IT Dienstleistungsprozess ip der keine Kapazit tsbeschr nkung beriicksichtigte Die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses ip3_ stieg linear mit der Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen w hrend die Performanz A ip3_ asymptotisch zunahm Mit steigender Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen n herte sich die Performanz von ip3_1 und ip3_ gt einander an Ab einer Verf gbarkeit von 0 98 vgl Sim4 war die 150 In der betrieblichen Praxis entsprach eine unbeschr nkte Kapazit t einer ausreichenden Anzahl Mitarbeiter zur sofortigen Bearbeitung jedes neu erzeugten St rungstickets sowie der Annahme dass zum Beispiel eine IT D
74. schen 146 Abbildung 80 Einf gen eines atomaren Elements in ein XML Dokument 146 Abbildung 81 XQuery Anfrage zur Ausgabe von St rungstickets 148 Abbildung 82 a XML Schema und b entsprechende XSM Repr sentation 149 Abbildung 83 Darstellung von a absoluten und b relativen Kennzahlenstellen 150 Abbildung 84 XML Netz f r ein Durchschnitt Kennzahlenmuster een 150 Abbildung 85 Modellierung von Dienstg teobjekten in XML Netzen 152 Abbildung 86 AuswahlgecigneterDienstg teobjekte 153 Abbildung 87 Zeit berwachte Bearbeitung eines St rungstickets vereinfacht 154 Abbildung 88 ErstellungeinesBerichts vereinfacht 155 Abbildung 89 Konflikt von Transitionen in Petri Netzen mit Zeitbegriffen 157 Abbildung 90 Markierungen beim Schaltvorgang einer zeitbehafteten Transition 157 Abbildung 91 Transitionen mit Wahrscheinlichketten 158 Abbildung 92 Schaltvorgang mit Verbotskante 158 Abbildung 93 SchaltvorgangmitLesekante 159 Abbildung 94 Schaltvorgang mit Priorit ten sage 159 Abbildung 95 Verf gbarkeitsmessung einerIT Dienstl
75. sung nicht garantiert Animation zur Visualisierung zum besseren Verst ndnis des modellierten IT Dienstleistungsprozesses Kostenintensive Beschaffung relevanter Daten zur Erstellung des Simulationsmodells Vergleich alternativer IT Dienstleistungs prozesse mittels Durchspielen und Identifikation z B von Engp ssen Erstellung von Simulationsmodellen erfordert spezielle Ausbildung und oder Erfahrung des Modellierers Automatisierte oder teil automatisierte Simulation ber lange Zeitr ume Interpretation der Simulationsergebnisse schwierig durch fehlenden Kontext Je nach Art und Umfang eines Simulationsmodells k nnen Zeit und Kosten f r eine Simulation stark variieren Tabelle 12 Vorteile und Nachteile der Simulation In der betrieblichen Praxis umfasst die qualitative Analyse die Identifikation von nicht direkt messbaren Aspekten eines IT Dienstleistungsprozesses wie zum Beispiel die redundante Ausf hrung von Aktivit ten m gliche Medienbr che oder falsche Verantwortungsbereiche Eine Methode der qualitativen Analyse von IT Dienstleistungsprozessen mit Petri Netzen ist die Erreichbarkeitsanalyse bei der ausgehend von einer Startmarkierung M s mtliche Zust nde eines IT Dienstleistungsprozesses die in einem Petri Netz erreicht werden k nnen erfasst werden Nach der Modellierung eines IT Dienstleistungsprozesses kann mittels Erreichbarkeitsgraphen das IT Dienstleistungsprozessmodel
76. t von unternehmens bergreifenden IT Systemen 113 Aus technischer Sicht ist ein Web Service eine in WSDL beschriebene Softwarekompo nente die mit anderen Web Services Nachrichten im XML Format ber ein standardisiertes bertragungsprotokoll Simple Object Access Protocol SOAP W3C07a austauscht Der Austausch von Daten erfolgt ber synchrone z B HTTP oder asynchrone z B SMTP Transportmechanismen Web Services werden ber einen Verzeichnisdienst Universal Description Discovery and Integration UDDI von einem Dienstanbieter f r einen Dienstnehmer bereitgestellt Pap07 Abbildung 66 zeigt das Zusammenspiel zwischen WSDL SOAP und UDDI Ein Dienstanbieter beschreibt seine angebotenen Web Services mittels WSDL und registriert 1 die beschriebenen Informationen in einem zentralen Verzeichnisdienst UDDI nehmensinterner Web Services Die Orchestrierung beschreibt einen Prozess aus Sicht eines Akteurs der den Aufruf mehrerer Web Services beinhaltet Der Prozess muss nicht zwingend mit der Choreographie oder dem jeweiligen Koordinationsprotokoll bereinstimmen ReS04 gt Gegen ber der technischen Sicht kann ein Web Service aus betriebswirtschaftlicher Sicht als Teil einer Integrationsarchitektur interpretiert werden der eine dynamische Zusammenarbeit von Anwendungen ber ein Netzwerk unter Nutzung standardisierter Internet Technologien erm glicht Das HyperText Transfer Protocol HTTP ist ein Protok
77. unter anderem Tivoli Service Request Manager http www ibm de HP OpenView Service Desk http www hp com Matrix42 Service Desk http www matrix42 de HelpMatics http www helpmatics com oder Valuemation http www usu de 236 St rungstickets im Rahmen der maximal vorgegebenen Bearbeitungszeiten auch dann noch gew hrleistet werden konnte Zur Zeit wird gepr ft inwiefern beispielsweise XML Netze zur Modellierung und Simulation von IT Dienstleistungsprozessen als Erweiterung der bisherigen Simulationsexperimente bei der ffentlichen Verwaltung eingesetzt werden k nnen um Simulationsmodelle mit komplex eren Objektstrukturen z B XML basierten IT Dienstleistungsvereinbarungen zu analy sieren Die bisherigen Simulationsexperimente modellieren und simulieren einfache Objekt strukturen wie die Kategorisierung von Prozessobjekten in Kategorie A und Kategorie B Wie in Kapitel 4 2 2 gezeigt k nnten mit XML Netzen Len03 LeO03 komplexe Objektstrukturen und Regeln modelliert und in Simulationsl ufen ber cksichtigt werden um beispielsweise IT Dienstleistungsvereinbarungen entlang eines IT Dienstleistungsprozesses zur Qualit tssicherung mitf hren zu k nnen Dazu ist insbesondere die Modellierung von Regeln in Transitionen notwendig Aus diesem Grund wurde in Abschnitt 6 2 ein Editor Plug In f r Transitionsinschriften f r das im Rahmen eines Forschungsprojektes entwickelte Modellierungswerkzeug INCOME 201
78. vgl Abschnitt 3 3 als Variante der Prozessobjekte werden mit Hilfe von Modellierungssprachen aus verschiedenen Gr nden modelliert in Anlehnung an Obe96a Dokumentation von IT Dienstleistungsprozessen Die Prozessmodellierung erm glicht die Dokumentation von IT Dienstleistungsprozessen An der Prozessausf hrung beteiligte Personen k nnen sich bei der Erf llung ihrer Auf gaben an entsprechenden Modellen orientieren IT Dienstleistungsprozessmodelle werden in diesem Fall als Arbeitsanweisung eingesetzt Analyse und Reorganisation von IT Dienstleistungsprozessen 88 Modelle bereits etablierter aber auch noch einzufiihrender IT Dienstleistungsprozesse k nnen zur Analyse und zur darauf basierenden Reorganisation von IT Dienstleistungs prozessen eingesetzt werden IT Dienstleistungsprozesse werden auf Inkonsistenzen und Redundanzen sowie hinsichtlich ihrer syntaktischen Korrektheit untersucht Modelle erleichtern das Auffinden von M ngeln in IT Dienstleistungsprozessmodellen Die Identifikation bestehender Engp sse und Fehlerquellen in IT Dienstleistungsprozessen kann beispielsweise durch die Simulation von IT Dienstleistungsprozessmodellen erm g licht werden In der Analysephase identifizierte Defizite k nnen durch eine Verbesserung beispielsweise im Rahmen einer Reorganisation von IT Dienstleistungsprozessen behoben werden Durch Prozessmodellierung kann die Qualit t von IT Dienstleistungsprozessen Z ist eine a
79. waren darin begr ndet dass sich ein Ausfall der IT Dienstleistung id bei ip direkt auf die Performanz auswirkte wohingegen der Ausfall von id bei ip durch die puffernde Eigenschaft der manuellen Aktivit t t3 ip2_2 abgeschwacht wurde Bei der Erstellung von IT Dienstleistungs vereinbarungen kann die Simulation von IT Dienstleistungsprozessen oder von ausgew hlten Teilen Dienstanbieter unterst tzen Absch tzungen in Bezug auf die Auswirkung der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen durchzuf hren Beispielsweise k nnen Verbesserungs potentiale in einem IT Dienstleistungsprozess identifiziert werden nach deren Umsetzung auch eine geringere Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung ausreicht um eine gew nschte Performanz zu erreichen Auf der Grundlage der Ergebnisse aus diesem Simulations experiment wurden in Simulationsexperiment 8 die Auswirkungen variierender Wiederher stellungszeiten bei konstanter Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen untersucht 201 Simulationsexperiment 4 IT Dienstleistungsprozess ip und p IT Dienstleistungen id undid Abbildung 116 Seguentielle IT Dienstleistungsprozesse ipz3_ und ip3_2 Im vierten Simulationsexperiment Abbildung 116 wurden die Auswirkungen von Kapazit tsbeschr nkungen anhand eines Vergleichs zweier IT Dienstleistungsprozesse ip3_4 und ipz_ untersucht Stelle s wurde eine Kapazit t von x Marken x N U oo zuge wiesen F
80. 0 1 12 0 952 10 0 992 12 0 951 Sim5 0 988 3436 43 0 1 11 0 954 8 0 997 14 0 942 a id 0 95 0 993 3455 32 0 1 8 0 967 9 0 996 10 0 958 a id 0 995 0 991 3447 24 0 1 7 0 971 10 0 996 12 0 950 a idz 0 95 0 990 3444 35 0 1 18 0 925 10 0 996 8 0 967 0 991 3445 34 0 1 9 0 963 7 0 997 12 0 950 x 0 991 3445 34 0 1 11 0 956 9 0 996 11 0 953 ACP Bidz ip E ip _1 Var ip _1 0 950 0 950 0 950 0 957 2 70 1 64 0 50 0 97 0 84 0 980 0 980 0 980 0 977 0 20 0 45 0 44 0 99 0 32 0 990 0 990 0 990 0 991 0 05 0 21 0 37 0 99 0 47 0 950 0 990 0 950 0 986 0 11 0 33 0 86 0 62 0 20 0 950 0 995 0 950 0 991 0 04 0 20 0 37 0 29 0 52 ID1A t Cip14 5 gt z t gt ipn 7 a id a id t ts ipia 12 a id r t4 ip1a 12 a id t ip a 24 24 Alip a M s4 M s3 M s2 M S F id sim a id sim F id gt sim a id gt sim F id3 sim a id3 sim Sim1 1 000 3478 1 0 1 8 0 967 6 0 975 10 0 958 a id 0 95 1 000 3478 1 0 1 11 0 954 13 0 946 11 0 954 a id 0 95 1 000 3478 1 0 1 11 0 979 12 0 950 12 0 950 a idz 0 95 1 000 3478 1 0 1 15 0 963 4 0 983 8 0 967 1 000 3478 1 0 1 7 0 963 12 0 950 13 0 946 x 1 000 3478 1 0 1 10 0 937 9 0 961 11 0 955 344 Sim2 1 000 3478 1 0 1
81. 0 95 0 994 3457 21 11 1 11 8 0 967 10 0 958 13 0 946 0 986 3428 50 1 51 9 0 963 14 0 942 11 0 954 x 0 986 3430 48 1 46 12 0 952 10 0 957 11 0 953 Sim3 0 997 3468 10 1 1 10 14 0 977 13 0 978 9 0 985 a id 0 98 1 000 3478 0 0 1 1 8 0 987 10 0 983 10 0 983 alid 0 98 1 000 3478 0 0 1 1 12 0 980 16 0 973 15 0 975 a id3 0 98 1 000 3478 0 0 1 1 14 0 977 16 0 973 9 0 985 1 000 3478 0 0 1 1 9 0 985 13 0 978 15 0 975 x 0 999 3476 2 02 1 28 11 0 981 14 0 977 12 0 981 339 Sim4 1 000 3478 0 0 1 1 9 0 985 11 0 982 15 0 938 a id 0 98 1 000 3478 0 0 1 1 13 0 978 8 0 987 9 0 963 a id 0 98 1 000 3478 0 0 1 1 9 0 985 10 0 983 14 0 942 alid 0 95 0 999 3474 0 4 5 1 16 0 973 8 0 987 10 0 958 0 997 3469 9 9 1 1 15 0 975 12 0 980 8 0 967 x 0 999 3475 1 8 26 1 8 1 12 0 979 10 0 984 11 0 953 Sim5 1 000 3478 0 0 1 1 12 0 980 8 0 987 12 0 960 a id 0 98 0 999 3475 3 3 1 1 12 0 980 18 0 970 11 0 963 a id 0 98 1 000 3478 0 0 1 1 10 0 983 10 0 983 8 0 973 a id3 0 96 1 000 3478 0 0 1 1 9 0 985 13 0 978 13 0 957 0 999 3475 1 3 3 1 15 0 975 13 0 978 11 0 963 x 0 999 3477 0 8 12 14 1 12 0 981 12 0 979 11 0 963 a id ad a idz AC P N Qidipiw Qidzipiw Qidaipin E ipin Varlip n Cipin 0 940 0 940 0 940 0 941 14 22 3 77 0 73 0 84
82. 1 00 0 52 0 39 0 990 0 950 0 950 0 997 0 01 0 11 1 00 0 52 0 39 0 990 0 990 0 990 0 997 0 00 0 06 1 00 0 52 0 39 0 999 0 950 0 950 1 000 0 00 0 02 1 00 0 52 0 39 0 990 0 940 0 940 0 998 0 00 0 04 1 00 0 52 0 39 Simulationsexperiment 15 ips z t ips 12 a id z t ips 11 a idz a id3 gt t ts ips 4 Tips 27 A ips M s M s M s3 M s2 F id sim a idy sim F id gt sim a id gt sim F id3 sim a id3 sim Sim1 0 935 3252 1 1 236 15 0 938 11 0 954 19 0 921 a id 0 95 0 961 3342 1 1 136 9 0 963 16 0 933 8 0 967 alid 0 95 0 965 3357 1 1 121 8 0 967 9 0 963 11 0 954 a idz 0 95 0 935 3252 1 1 226 15 0 938 16 0 933 13 0 946 0 948 3296 0 3 181 12 0 950 9 0 963 10 0 958 x 0 949 3300 0 8 1 4 178 12 0 951 12 0 949 12 0 949 347 Sim2 0 991 3447 1 1 31 10 0 992 7 0 971 10 0 958 a id 0 99 0 981 3412 0 28 40 13 0 989 11 0 954 9 0 963 a id 0 95 0 970 3372 0 71 37 12 0 990 10 0 958 14 0 942 a id 0 95 0 980 3408 0 26 46 15 0 988 11 0 954 10 0 958 0 965 3356 1 86 37 12 0 990 11 0 954 15 0 938 x 0 978 3399 0 4 42 38 12 0 990 10 0 958 12 0 952 Sim3 0 944 3282 1 1 196 13 0 946 10 0 992 11 0 991 a id 0 95 0 961 3342 1 1 136 9 0 963 18 0 985 17 0 986 a id 0 99 0 948 3297
83. 1 000 1387 1387 1 000 5565 5565 7 0 994 15 0 988 9 0 993 x 0 999 1365 1365 0 999 5585 5584 13 0 990 13 0 989 12 0 990 Sim5 0 999 1432 3462 1 000 5519 5519 15 0 988 7 0 988 13 0 989 a id 0 99 1 000 1393 3464 0 999 5556 5548 17 0 986 13 0 978 13 0 989 a id 0 98 1 000 1379 3467 1 000 5573 5572 10 0 992 15 0 975 10 0 992 aidz 0 99 1 000 1332 3455 1 000 5621 5621 5 0 996 9 0 985 9 0 993 1 000 1381 3461 1 000 5566 5566 18 0 985 10 0 983 12 0 990 x 0 999 1383 3462 0 999 5567 5565 11 0 989 11 0 982 11 0 991 Kategorie A A ipaa Cid ipsa id ipsa Qids ipaa E ipaa Var ipaa 0 950 0 950 0 950 0 980 1 60 1 26 0 75 0 42 0 61 0 970 0 70 0 970 0 996 0 36 0 59 0 04 0 60 0 36 0 980 0 980 0 980 1 000 0 00 0 06 0 59 0 24 0 19 0 990 0 990 0 990 1 000 0 00 0 03 0 06 0 61 0 73 0 995 0 980 0 990 1 000 0 00 0 03 0 21 0 67 0 49 350 Kategorie B A ip44 Bid ipaa Oidz ipga Qids ipaa E ipaa Var ipaa 0 950 0 950 0 950 0 961 0 54 0 74 0 08 0 05 0 14 0 970 0 970 0 970 0 986 0 41 0 64 0 45 0 66 0 44 0 980 0 980 0 980 0 998 0 01 0 11 0 69 0 25 0 62 0 990 0 990 0 990 1 000 0 00 0 03 0 63 0 11 0 25 0 995 0 980 0 990 1 000 0 00 0 06 0 38 0 49 0 45 351 Dienstanbieter m ssen eigene und beschaffte IT Dienst leistungen systematisch im Rahmen eines kontrollier und st
84. 1 000 3478 0 1 1 9 0 985 13 0 978 7 0 88 x 1 000 3477 1 1 1 11 0 981 16 0 974 10 0 983 Sim3 1 000 3478 0 1 1 13 0 989 7 0 994 12 0 990 a id 0 99 1 000 3478 0 1 1 11 0 991 12 0 990 13 0 989 a idz 0 99 1 000 3478 0 1 1 9 0 993 8 0 993 15 0 988 lies resi 1 000 3478 0 1 1 9 0 993 11 0 991 13 0 989 1 000 3478 0 1 1 16 0 987 13 0 989 11 0 991 x 1 000 3478 0 1 1 12 0 990 10 0 992 13 0 989 Sim4 1 000 3478 0 1 1 14 0 942 14 0 988 7 0 971 a id 0 95 1 000 3478 0 1 1 10 0 958 12 0 990 13 0 946 a id 0 99 1 000 3478 0 1 1 8 0 967 9 0 993 14 0 942 a id 0 95 1 000 3478 0 1 1 15 0 938 11 0 991 14 0 942 0 997 3468 10 1 1 11 0 954 3 0 998 11 0954 x 0 999 3476 2 1 1 12 0 952 10 0 992 12 0 951 Sim5 1 000 3478 0 1 1 11 0 954 8 0 997 14 0 942 a id 0 95 1 000 3478 0 1 1 8 0 967 9 0 996 10 0 958 a id 0 995 atid 095 0 996 3465 2 12 1 7 0 971 10 0 996 12 0 950 1 000 3478 0 1 1 18 0 925 10 0 996 8 0 967 1 000 3478 0 1 1 9 0 963 7 0 997 12 050 x 0 999 3475 0 3 1 11 0 956 9 0 996 11 0 953 320 Alip 2 Oidyip gt Oidz ip gt Qidz ip gt E ip _2 Var ip gt 0 950 0 950 0 950 0 998 0 09 0 30 0 07 0 61 0 25 0 980 0 980 0 980 1 000 0 00 0 03 0 17 0 40 0 93 0 990 0 990 0 990 1 000 0 00 0 00 0 950 0 990 0 950 0 999 0 02 0 13 0 12 0 90 0
85. 1 11 0 954 12 0 950 12 0 950 a id3 0 95 0 979 3404 75 0 1 15 0 938 4 0 983 8 0 967 0 944 3284 135 0 1 7 0 971 12 0 950 13 0 946 x 0 957 3328 139 0 1 10 0 957 9 0 961 11 0 955 8 Falls nicht anders angegeben liegt der maximale Prozessoutput der Simulationsexperimenten wenn alle IT Dienstleistungen zu 100 verf gbar sind bei 3478 Objekten 343 Sim2 0 981 3413 66 0 1 9 0 985 12 0 980 16 0 973 a id 0 98 0 977 3397 82 0 1 14 0 977 15 0 975 7 0 988 a id 0 98 0 971 3377 102 0 1 10 0 983 20 0 967 5 0 992 a ids 0 98 0 974 3388 91 0 1 14 0 977 18 0 970 15 0 975 0 981 3413 66 0 1 9 0 985 13 0 978 7 0 988 x 0 977 3398 81 0 1 11 0 981 16 97 4 10 0 983 Sim3 0 993 3455 24 0 1 13 0 989 7 0 994 12 0 990 a id 0 99 0 990 3442 37 0 1 11 0 991 12 0 990 13 0 989 a id 0 99 0 993 3452 27 0 1 9 0 993 8 0 993 15 0 988 a id3 0 99 0 990 3443 36 0 1 9 0 993 11 0 991 13 0 989 0 988 3437 42 0 1 16 0 987 13 0 989 11 0 991 x 0 991 3446 33 0 1 12 0 990 10 0 992 13 0 989 Sim4 0 984 3422 57 0 1 14 0 942 14 0 988 7 0 971 a id 0 95 0 985 3425 54 0 1 10 0 958 12 0 990 13 0 946 a id gt 0 99 0 990 3444 35 0 1 8 0 967 9 0 993 14 0 942 a idz 0 95 0 982 3416 63 0 1 15 0 938 11 0 991 14 0 942 0 988 3437 42 0 1 11 0 954 3 0 998 11 0 954 x 0 986 3429 50
86. 100 losol 21 Hardware A losol 21 Abbildung 153 Konfigurationsbeispiel in CASSIS 1 0 253 Abbildung 153 zeigt beispielhaft die Eingabe von Parametern aus Tabelle 17 und Tabelle 18 im Softwarewerkezug zur Modellierung der Ausgangskonfiguration Der Dienstanbieter legte berdies fest dass zum Beispiel drei Mitarbeiter zwei Fort geschrittene und ein Experte im 2 Level Support f r die Bearbeitung von St rungstickets der Kategorie Software A zust ndig sein sollten In Abh ngigkeit der allgemeinen Parameter einstellung Betriebsart waren bei nicht aktiviertem Bedienelement vierzig Prozent aller an den 2 Level Support weitergeleiteten St rungstickets aus der Kategorie Software A W re das Bedienelement aktiviert gewesen h tte bereits die Ticket Fabrik f r den 1 Level Support St rungstickets einer bestimmten Kategorie erzeugt Die Differenzierung erm glichte eine ad quate Modellierung des St rungsmanagementprozesses da in der betrieblichen Praxis St rungstickets meist erst am 1 Level Support kategorisiert wurden was eine bestimmte Zeitdauer in Anspruch nahm In Analogie zur Festlegung von Kategorien wurden die Anteile der St rungstickets mit bestimmten Priorit ten definiert Wie Tabelle 19 zeigt wurden beispielsweise zwanzig Prozent aller St rungsticket einer Kategorie Software A mit einer Priorit t I gekennzeichnet Zus tzlich wurde eine Zeitdauer zur Erfassung von St rungs meldungen von f
87. 14 dienstleistungen unterschieden wobei erstere unmittelbar dem privaten Endverbraucher zur Verf gung gestellt werden und letzere von anderen Unternehmen Dienstabnehmer als Produktionsfaktoren genutzt werden MeB03 Aufgrund der vielf ltigen Kombinations m glichkeiten von Dienstleistungen k nnen Dienstleistungstypologien helfen Dienst leistungen systematisch einem Wissensgebiet zuzuordnen und berschaubar zu machen Beispielsweise k nnen Dienstleistungen ber ein Merkmalsschema klassifiziert werden Jas98 Dieses erm glicht auf Basis von zehn Merkmalen die Bildung von so genannten L sungsmustern f r Dienstleistungssysteme und der Charakterisierung verschiedener Dienst leistungstypen Eine weitere M glichkeit zur Klassifizierung einer Dienstleistung ist deren Einteilung nach dem Grad der Arbeitsintensit t und dem Grad der Kundeninteraktion Sch86 Beispielsweise ist die Dienstleistung Unternehmensberatung durch einen hohen Grad der Arbeitsintensit t und der Kundeninteraktion charakterisiert Bei der Dienstleistung Unternehmensberatung handelt es sich um eine wissensintensive Dienstleistung in der die Flexibilit t und die F higkeit in multiplen Wertsch pfungsketten zu agieren im Vordergrund steht Mei02 Der Wert der zur Durchf hrung der Dienstleistung ben tigten materiellen Ausstattung ist verh ltnism ig gering z B B roarbeitsplatz Mobiltelefon Dienstwagen etc Der Grad der Interaktion mit dem Kunden is
88. 20 0 951 10 0 992 Zeitintervall zur Wiederherstellung einer nicht verf gbaren IT Dienstleistung E ip4 21 A ip4 21 Var ip4 21 Qidyip 2r Qidzip 2r Qidz ip 2 TRS ip4_2 21 6 s1 ipa 2 0 989 0 13 0 36 0 70 0 06 1 00 TRS s2 ip4 z 21 6 TRS ip4 gt 180 s1 ipa 2 0 985 0 10 0 32 0 86 094 0 94 TRS Sz ip4_ gt 180 TRS iD4 gt 270 s1 ipa 2 0 983 0 20 0 45 0 54 0 84 0 70 TRS sz ipa 2 270 TRS P gt 270 s1 ipa 2 0 985 0 03 0 19 0 54 0 02 0 02 TRS S gt ip4 2 21 6 TRS D gt 21 6 s1 ipa 2 0 986 0 00 0 07 0 68 0 01 0 50 TRS S gt iP4 21 270 TRS iD4 gt 108 s1 ipa 2 0 987 0 08 0 27 0 03 0 83 0 98 TRS s2 ip4 2 108 336 Simulationsexperiment 10 ipr 3 k ti ip1 3 5 gt t t2 ip1 3 7 a id 0 95 a id 0 95 gt t tz ip 3 12 alid 0 95 t ip _3 24 A ip 3 M s M s3 M s2 M S4 FCid sim adid sim Fidz sim a id2 sjm F Id3 sim a ida sim Sim1 0 969 3369 110 0 1 8 0 967 6 0 975 10 0 958 0 940 3269 210 0 1 11 0 954 13 0 946 11 0 954 tw P1 2 0 953 3314 165 0 1 11 0 954 12 0 950 12 0 950 emin 0 979 3404 75 0 1 15 0 938 4 0 983 8 0 967 0 944 3284 135 0 1 7 0 971 12 0 950 13 0 946 x 0 957 3328 139 0 1 10 0 957 9 0 961 11
89. 20010315 letzter Abruf am 18 April 2009 305 W3C04 W3C06 W3C07a W3C07b W3C07c W3C08a W3C08b Wal06 Wan98 WAPOI Wei98 Wes07 306 World Wide Web Consortium Extensible Markup Language XML 1 1 Second Edition W3C Recommendation 16 August 2006 http www w3 org TR 2006 REC xml11 20060816 letzter Abruf am 01 Februar 2009 World Wide Web Consortium Namespaces in XML 1 1 W3C Recommendation Second Edition 16 August 2006 http www w3 org TR xml names11 letzter Abruf am 15 Juni 2009 World Wide Web Consortium Simple Object Access Protocol SOAP 1 2 W3C Recommendation Second Edition 27 April 2007 http www w3 org TR soap letzter Abruf am 18 April 2009 World Wide Web Consortium XML Path Language XPath 2 0 W3C Recommendation 23 January 2007 http www w3 org TR xpath20 letzter Abruf am 08 September 2009 World Wide Web Consortium XQuery 1 0 An XML Query Language W3C Recommendation 23 January 2007 http www w3 org TR xquery letzter Abruf am 08 September 2009 World Wide Web Consortium XML Schema Definition Language XSD 1 1 Part 1 Structures W3C Working Draft Juni 2008 http www w3 org TR xmlschemal 1 1 letzter Abruf am 01 Februar 2009 World Wide Web Consortium XML Schema Definition Language XSD 1 1 Part 2 Datatypes W3C Working Draft Juni 2008 http www w3 org TR xmlschemal 1 2 letzter Abruf am 01 Februar 2009 Walther R Service Le
90. 46 74 Die Methode erm glichte den Aufbau einer konsolidierten Datenbasis zur Steuerung und Kontrolle von IT Dienstleistungsprozessen indem die f r die Berechnung der KPIs ben tigten physischen Datenbankfelder identifiziert wurden Der Vorteil lag insbesondere in der Vermeidung einer redundanten Datenspeicherung wodurch aufgrund eines daraus resul tierenden verbesserten Reportings die Qualit t der erbrachten IT Dienstleistungen erh ht werden konnte 2 5 IT Dienstleistungsvereinbarungen Die Abh ngigkeit der Unternehmen von Informationstechnologien kann bei St rungen oder Ausfall von IT Dienstleistungen zu gesch ftlichen Einbu en f hren Sch05 Eine Methode zur Kontrolle und Steuerung dieser Abh ngigkeit ist das so genannte Service Level Management SLM Definition 2 12 Service Level Management SLM Service Level Management ist eine Methode des Dienstanbieters um proaktiv die von einem Dienstnehmer geforderte Qualit t einer IT Dienstleistung unter Ber cksichtigung der Gesch ftsziele der an einer IT Dienstleistung beteiligten Akteure zu vertretbaren Kosten zu gew hrleisten Die Qualit t einer IT Dienstleistung wird im Rahmen einer IT Dienstleistungsvereinbarung zwischen Dienstanbieter und Dienstnehmer vertraglich geregelt Eine IT Dienstleistungsvereinbarung sollte dienstorientiert also unabh ngig von der jeweiligen Implementierung aufgebaut sein da Dienstnehmer kein Wissen ber Implemen tierungsm
91. 500 Simulationsl ufe notwendig um den Toleranzwert zu unterschreiten 250 Results of Analysis failure failure 5 uw Buipoaoxo owi Iean uw Buipeaoxe l n abesane 10 11 43 8 3 14 6 6 86 4 4 57 2 gt o Software A Software e Abbildung 151 Analyseergebnisse fiir a vorzeitige Abbriiche und b St rungstickets F r weitere Analysezwecke zeigt Abbildung 152 die am 1 Level Support insgesamt erzeugten St rungstickets der jeweiligen Kategorien Beispielsweise hatten 62 5 Prozent aller im Rahmen der Simulation erzeugten St rungstickets die Kategorie Hardware A Der Benutzer hat die M glichkeit iiber einen Parameter in den allgemeinen Einstellungen einen Toleranzwert f r eine maximale Anzahl akzeptierter vorzeitiger Abbr che anzugeben Auf diese Weise kann a priori festgelegt werden mit welcher Anzahl Abbr che eine Konfigura tion durch den Benutzer angenommen und entsprechend das Simulationsexperiment regul r beendet wird Sofern nach f nfhundert Simulationsl ufen der festgelegte Toleranzwert ber schritten worden ist wird an der Stelle an der die meisten Abbr che verursacht worden sind z B im 2 Level Support bei der Bearbeitung von St rungstickets der Kategorie Software A automatisch ein personeller Aufgabentr ger hinzugef gt ae Ba LE yeni OP als 4 44 4 faiis gt Software A 6 SofwareS Hardware A
92. 9 0 985 12 0 980 16 0 973 a id 0 98 1 000 3478 1 0 1 14 0 977 15 0 975 7 0 988 a id 0 98 1 000 3478 1 0 1 10 0 983 20 0 967 5 0 992 a idz 0 98 1 000 3478 1 0 1 14 0 977 18 0 970 15 0 975 1 000 3478 1 0 1 9 0 985 13 0 978 7 0 988 x 1 000 3478 1 0 1 11 0 981 16 0 974 10 0 983 Sim3 1 000 3478 1 0 1 13 0 989 7 0 994 12 0 990 a id 0 99 1 000 3478 1 0 1 11 0 991 12 0 990 13 0 989 a id 0 99 1 000 3478 1 0 1 9 0 993 8 0 993 15 0 988 a id 0 99 1 000 3478 1 0 1 9 0 993 11 0 991 13 0 989 1 000 3478 1 0 1 16 0 987 13 0 989 11 0 991 x 1 000 3478 1 0 1 12 0 990 10 0 992 13 0 989 Sim4 1 000 3478 1 0 1 14 0 942 14 0 988 7 0 971 a id 0 95 1 000 3478 1 0 1 10 0 958 12 0 990 13 0 946 a id 0 99 1 000 3478 1 0 1 8 0 967 9 0 993 14 0 942 a idz 0 95 1 000 3478 1 0 1 15 0 938 11 0 991 14 0 942 1 000 3478 1 0 1 11 0 954 5 0 996 11 0 954 x 1 000 3478 1 0 1 12 0 952 10 0 992 12 0 951 Sim5 1 000 3478 1 0 1 11 0 954 8 0 997 14 0 942 a id 0 95 1 000 3478 1 0 1 8 0 967 9 0 996 10 0 958 alid 0 99 5 1 000 3478 1 0 1 7 0 971 10 0 996 12 0 950 a idz 0 95 1 000 3478 1 0 1 18 0 925 10 0 996 8 0 967 1 000 3478 1 0 1 9 0 963 7 0 997 12 0 950 x 1 000 3478 1 0 1 11 0 956 9 0 996 11 0 953 Ara Bid ip a Bid ip a Qidz ip1A Elipa Var ip1a
93. 992 0 999 3475 0 0 1 11 0 991 12 0 990 15 0 988 x 0 999 3475 02 0 2 1 11 0 991 12 0 990 14 0 988 Sim5 1 000 3478 0 0 1 10 0 996 7 0 994 10 0 992 a id 0 995 1 000 3478 0 0 1 9 0 996 15 0 988 16 0 987 alid 0 99 1 000 3478 1 0 1 7 0 997 13 0 989 8 0 993 a idz 0 99 0 999 3477 1 0 1 15 0 994 13 0 989 11 0 991 1 000 3478 0 0 1 11 0 995 7 0 994 14 0 988 x 0 999 3477 0 4 0 1 10 0 996 11 0 991 12 0 990 AliPs4 Bid ips Sidz ipsa Qids ips E ip3 Varlipza 0 950 0 950 0 950 0 996 0 01 0 11 0 99 0 10 0 67 0 990 0 950 0 950 0 987 1 02 1 01 0 07 0 56 0 91 0 950 0 990 0 990 0 996 0 01 0 09 1 00 0 12 0 95 0 990 0 990 0 990 0 999 0 00 0 02 0 70 0 30 0 86 0 995 0 990 0 990 1 000 0 00 0 01 0 87 0 30 0 14 349 Simulationsexperiment 16 pag c t Cipaa 12 t t2 ipaa 27 a id a id3 gt iz ipya 24 a id t t4 ipsa 7 a id a id3 t ts ipaa 7 a id T ipsa 63126 Aipa grenze M Ss Aaa grenze MGSs FCid sim aid sim FCida sim a id gt sim Fids sim Aids sim Sim1 0 978 1428 1397 0 972 5526 5371 14 0 942 11 0 954 9 0 963 aid 0 95 0 994 1385 1376 0 956 5563 5316 14 0 942 12 0 950 11 0 954 a id 0 95 0 977 1392 1360 0 958 5562 5329 13 0 946 10 0 958 11 0 954 a
94. Abbildung 152 Aufteilung insgesamt erzeugter St rungstickets anhand von Kategorien 251 Nach Hinzuf gen des zus tzlichen Mitarbeiters inklusive eines vordefinierten Erfahrungs levels werden erneut f nfhundert Simulationsl ufe durchgef hrt Diese Vorgehensweise wird solange wiederholt bis ein a priori festgelegter Toleranzwert unterschritten und eine Konfi guration mit ausreichend personellen Aufgabentr gern ermittelt worden ist Neben der grafischen Darstellung der Simulationsergebnisse wird au erdem die durchschnittlich berschrittene L sungszeit aller St rungstickets der vorzeitig abgebrochenen Simulations l ufe angezeigt Anhand dieser Kennzahl wird sichtbar um wie viele Minuten ein Service Level vereinbarter L sungszeiten im Durchschnitt berschritten worden ist 6 1 3 Evaluation Das Evaluationsszenario basierte auf dem Forschungstransferprojekt zwischen dem FZI und einer ffentlichen Verwaltung vgl Abschnitt 5 2 Im Rahmen der Projektkooperation wurde untersucht wie mittels des Simulationswerkzeugs CASSIS 1 0 gute Konfigurationen f r einen IT Service Desk identifiziert werden k nnen Das Ziel war Kennzahlen wie die L sungszeit einer St rung im Zusammenhang mit IT Dienstleistungsvereinbarungen bereits a priori abzusch tzen Beispielsweise wurde a priori abgesch tzt welche maximalen L sungs zeiten f r die Bearbeitung von St rungstickets als Service Levels in einer IT Dienstleistungs verei
95. Abk rzungsverzeichnis ARIS B E Netz BF Suche BNF BPD BPMN BPR BPSS BS 15000 CASSIS CCTA CI CMDB CMMI CObIT Conf CRM DGQ DIN DOM DTD DV DW ebXML BPSS eEPK ePfN EPK ERM ERP GEF GUI HTML XII Architektur integrierter Informationssysteme Bedingung Ereignis Netz Breadth First Suche Backus Naur Form Business Process Diagram Business Process Modeling Notation Business Process Reengineering Business Process Specification Schema British Standard 15000 Capability Simulator for IT Service Desks Central Computing and Telecommunications Agency Configuration Item Configuration Management Database Capability Maturity Model Integration Control Objectives for Information and related Technology Conference Customer Relationship Management Deutsche Gesellschaft f r Qualit t e V Deutsche Institut f r Normung e V Document Object Model Document Type Definition Datenverarbeitung Data Warehouse E Business XML Business Process Specification Schema erweitere Ereignisgesteuerte Prozesskette einfaches Performance Netz Ereignisgesteuerte Prozesskette Entity Relationship Model Enterprise Ressource Planning Graphical Editing Frameworks Grafical User Interface Hypertext Markup Language HTTP laaS IMAP INCOME Intl IPD ISACA ISO IT ITGI ITIL ITSM itSMF luK K I Netz MOF MTBF MTBSI MTRS MVC NR T Netz NS OEM OLA OSP PaaS PIM PIMS PO POP3 HyperText Transfer Protocol Infrastru
96. Agreement Underpinning Contract Abbildung 42 Generalisierung in UML Notation Klassen k nnen als abstract deklariert werden wenn von ihnen keine Instanz erzeugt werden kann Abstrakte Klassen sehen aus wie regul re Klassen werden aber zur Kenn zeichnung mit dem Wort abstract in geschweiften Klammern unterhalb des Klassen namens gekennzeichnet Der Klassenname kann als alternative Darstellung auch kursiv geschrieben werden 98 3 4 Domanenspezifisches Metamodell zur Modellierung von IT Dienstleistungsvereinbarungen In diesem Abschnitt werden die Grundlagen der Metamodellierung vorgestellt Im Anschluss daran werden die Sichten einer IT Dienstleistungsvereinbarung modelliert um den Bezugs rahmen f r die weitere Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen herzustellen 3 4 1 Grundlagen der Metamodellierung Die Methode der Modell getriebenen Architektur MDA Fra03 wird meist im Zusammenhang mit der UML verwendet Bei der MDA handelt es sich um eine Methode zur Nutzung der UML als Programmiersprache Fow03 S 22 ff Das Ziel der MDA ist es die L cke zwischen Modell und ausf hrbarem Code zu schlie en Die MDA beinhaltet eine konsequente Trennung zwischen implementierungsunabh ngigem Modell Platform Independent Model PIM und plattformspezifischem Modell Platform Specific Model PSM Mit Hilfe von Transformationsregeln zwischen PIM PSM und Code k nnen gezielt nderungen im Softwareentwi
97. Alip s 0 950 0 949 0 949 0 949 0 949 a id 0 95 ego Eee oe 0 94 4 A Reem 093 4 Foo Feo 092 re reo 0 91 Fr IFSA 1 2 1 2 1 2 1 2 7 J J Y Y Y Y Y Sim Sim2 Sim 3 Sim 4 Sim 5 TRS id 4 3 10 8 21 6 54 0 180 0 TRS id 43 10 8 21 6 54 0 180 0 Abbildung 123 Sim Ergebnisse des IT Dienstleistungsprozesses ip3_5 Die Ausfallwahrscheinlichkeit aw id und die erwartete Anzahl der Ausf lle F id ergaben sich aus den Formeln 4 6 und 4 9 Aufgrund der Ergebnisse aus den Simulations experimenten Siml ip3_5 Sim5 ip3_ in Abbildung 123 wurde kein Zusammenhang zwischen der Performanz A ip3_ und der Wiederherstellungszeit einer IT Dienstleistung TRS id festgestellt Sofern TRS id gro gew hlt wurde hatte sich lediglich die Varianz der simulierten Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung vergr ert wodurch sich die Varianz der Performanz des IT Dienstleistungsprozesses erh hte Neben den Simulations experimenten Sim1 ip3_5 Sim5 ip3_5 wurde zus tzlich mit einer Wiederherstellungszeit von 12 Stunden 720 Minuten simuliert Die Simulationsl ufe zeigten keine signifikanten Ver nderungen der Performanz Die Performanz der IT Dienstleistungsprozesses A ip3_5 korrelierte in allen Simulationsexperimenten o gt 0 95 stark mit der Verf gbarkeit von IT Dienstleistung id In Simulationsexp
98. Ansammlung war Aktivit t t ipzy zu deren Ausf hrung IT Dienstleistung id ben tigt wurde Sobald id ausfiel sammelten sich Marken im Vorbereich von tz ipsy die nicht mehr abgearbeitet werden konnten Aufgrund eines Engpasses war die synchronisierende Aktivit t t ipzy solange nicht ausf hrbar bis Prozessobjekte aus Stelle s ipzy wieder bearbeitet werden konnten Entsprechend sammelten sich Prozessobjekte auch in Stelle Sg ipzn Der nebenl ufige IT Dienstleistungsprozess ipzy wurde analog zu Simulations experiment 11 in Pfade aufgeteilt Der Pfad der Aktivit t t ipy enthielt wurde in Bezug auf die Durchlaufzeit von Prozessobjekten langsamer und erzeugte einen entsprechend geringeren Prozessoutput Daran ankn pfend wurden die Bearbeitungszeiten der Aktivit ten im nebenl ufigen IT Dienstleistungsprozess ip3y geringf gig ver ndert Die Ausf hrung von Aktivit t t ip3y dauerte nun elf Minuten vorher zw lf wohingegen f r Aktivit t t ipzn eine l ngere Bearbeitungsdauer von vier Minuten vorher drei modelliert wurde Die Simulationsergebnisse zeigten dass durch die marginalen nderungen der Bearbeitungs zeiten die Performanz A ipzy im Vergleich zu A ipzy signifikant gestiegen war Infolgedessen reichte bereits eine Verf gbarkeit von a id a id3 0 99 und a id 0 95 aus um die maximal m gliche Performanz von 1 00 f r den untersuchten IT Dienst leistungsprozess zu erreichen Alip
99. Aufruf eines Web Service zu erwarten ist und welches Transportverfahren zur bermittlung von Nachrichten angewendet werden muss 132 WS BPEL Prozessablauf A S A gt gt Aufruf Web Service Empfang atomar Dienstnehmer Antwort Sequenzieller Ablauf WSDL wann gt WSDL Aufruf Web Service atomar Paralleler Ablauf Empfang PE komponiert Antwort Aufruf Web Service atomar ee gt Kommunikation Abbildung 67 Allgemeines WS BPEL Schema Ein Anwendungsfall kann beispielsweise die allgemeine Beschreibung des wahrnehmbaren Verhaltens eines oder gegebenenfalls aller Web Services sein die durch einen ausf hrbaren WS BPEL Prozess bereit gestellt werden Ein weiterer Anwendungsfall k nnte die Definition einer WS BPEL Prozessvorlage sein die Dom nen spezifische Vorgehensweisen zur Aus f hrung enth lt Eine WS BPEL Prozessvorlage erfasst die wesentliche Prozesslogik zur Entwurfszeit ohne Ausf hrungsdetails Die Vervollst ndigung einer WS BPEL Prozessvor lage erfolgt entsprechend erst durch die Abbildung WS BPEL Prozessvorlage auf einen ausf hrbaren WS BPEL Prozess Ein WS BPEL Prozess ruft Partner zusammengefasste PartnerLinks auf die jeweils durch ein WSDL Dokument beschrieben sind Da ein WS BPEL Prozess eine WSDL Schnittstelle besitzt wird dieser nach au en selbst als Web Service repr sentiert Eine WS BPEL Prozessdefinition umfasst die Entit ten
100. Beschaffungs strategien e vielf ltigere funktionale und nicht funktionale Anforderungen an die IT durch den Dienstnehmer z B Standardsoftware versus Individualsoftware e steigende Leistungsf higkeit der IT zum Beispiel durch Nutzung von Enterprise Java Beans XML Data Warehouses etc e wachsende Heterogenit t von IT Systemen aufgrund entstehender Parallelit t von alten und neuen IT Systemen wie zum Beispiel Migration oder Integration von Legacy Systemen mit Web Services vgl Abschnitt 4 1 4 e sich ver ndernde Prozesse in der Softwareentwicklung und der Systemverwaltung zum Beispiel durch Anwendung unterschiedlicher Offshoring Strategien e fortschreitende technische Umsetzung bedarfsorientierter Ressourcenverbrauchs und Abrechnungsmodelle zum Beispiel durch Cloud Computing StS09 oder Service Mash Ups MWD07 IT Dienstleistungen erf llen in der vernetzten Gesch ftswelt zwei Aufgaben Auf der einen Seite unterst tzen IT Dienstleistungen die Ausf hrung von Gesch ftsprozessen eines Unter nehmens und helfen flexibel auf Ver nderungen im Markt zu reagieren Andererseits steigt aus betriebswirtschaftlicher Sicht der Druck auf die IT Organisationen die operativen Kosten zu senken und zugleich immer effizienter und effektiver IT Dienstleistungen zu erbringen Das entstehende Spannungsfeld zwischen geforderter Kostenreduzierung bei gleichzeitiger Qualit ts und Effizienzsteigerung hat seine Ursache h ufig in einem unterschiedl
101. Dienstleistungen sowie variierender Bearbeitungszeiten von Aktivit ten untersucht Simulationsexperiment 11 IT Dienstleistungsprozess ip x s t 1 1 i S ti IT Dienstleistungsprozessip y Abbildung 130 Nebenl ufige IT Dienstleistungsprozesse ip y und ipzy Zur Ausf hrung der in Abbildung 130 pr sentierten nebenl ufigen IT Dienstleistungsprozesse p n und ip y waren jeweils drei IT Dienstleistungen id id undid notwendig Die IT Dienstleistungsprozesse ip y und ipay wurden definiert als 216 ip n z t4 IP1n 5 2 Irltztipin 11 a id a id t t3 ipiw 11 gt t t4 ipiw 8 a idz Tmax iP1N 24 pon t pan 5 gt r t gt ipzn 11 a id z t3 ipzn 11 a id 2 z t4 ipzn 8 a idz Tmax ipen 24 Nach Ausf hrung der ersten Aktivit tt ip n wurden die darauffolgenden Aktivit ten t ipy und t3 ip y des IT Dienstleistungsprozess ip y nebenl ufig ausgef hrt Neben l ufigkeit bedeutet dass zwei Aktivit ten unabh ngig voneinander ausf hrbar sind Obe96a S 96 Aktivit t t ip n synchronisierte die nebenl ufigen Pfade In IT Dienstleistungsprozess ip y wurden zur Ausf hrung von Aktivit t to ipiy zwei IT Dienstleistungen ben tigt wohingegen f r IT Dienstleistungsprozess ip y jeweils eine IT Dienstleistung zur Ausf hrung d
102. Dimension die Art und Weise in der die Dienstleistung erbracht wurde z B Verhalten des Trainers w hrend der Schulung W hrend technische Qualit t objektiv messbar ist ist die funktionale Qualit t vom subjektiven Urteil des Dienstnehmers abh ngig B h99 Bra87 formuliert ein Qualit tsmodell mittels der Dimensionen Minimal anforderungen wertsteigernde Elemente und hybride Dienstleistungseigenschaften Eine Minimalanforderung wird in kompensatorische und de kompensatorische Qualit tsdefizite unterschieden W hrend kompensatorische Qualit tsdefizite durch andere positiv ausgepr gte Qualit tsmerkmale ausgeglichen werden k nnen z B rhetorisch sehr erfahrener Trainer ben tigt keine Pr sentation um Inhalte zu vermitteln lassen sich de kompensa torische Qualit tsdefizite nicht durch andere Qualit tsmerkmale ausgleichen und beeinflussen das Qualit tsurteil des Kunden negativ z B trotz rhetorisch sehr erfahrenem Trainer bestehen Schulungsteilnehmer die Pr fung nicht da keine Pr sentationsunterlagen zur Nachbereitung zur Verf gung stehen Wertsteigernde Elemente entsprechen weitestgehend Nicht Routinedienstleistungen Das Fehlen von wertsteigernden Elementen hat keinen negativen Einfluss auf die Qualit tsbewertung durch den Kunden Hybride Dienstleistungseigenschaften k nnen bei Schlechterf llung von Qualititsmerkmalen zu Unzufriedenheit und bei bererf llung zu erh hter Kundenzufriedenheit f hren CoG07
103. Durch den Einfluss bestimmter Ereignisse werden Gesch ftsprozesse gestartet und dadurch Workflows ausgel st die in den Gesch ftsprozessen spezifizierte Aktivit ten bereitstellen und beenden k nnen Ein Workflow muss nach erfolg reichem Ende oder erfolgreichem Abbruch der Aktivit ten immer einen definierten Zustand erreichen M l05 Eine Einteilung von Workflow Typen auf Basis von f nf Kriterien Prozess Variablen wird in PiR95 vorgeschlagen Es werden drei Prozesstypen Ein Schema entspricht im Rahmen der Methode der modellgetriebenen Architektur MDA einem Modell 3 Komplexit t Anzahl der Teilaufgaben parallele seguentielle Anordnung von Teilaufgaben Abh ngigkeiten etc Grad der Ver nderlichkeit Wiederholbarkeit des Prozesses ohne Ver nderungen nderungsanf lligkeit bedingt durch interne externe Faktoren etc Detaillierungsgrad M glichkeiten zur Prozessverfeinerung Grad der Arbeitsteilung Anzahl am Prozess beteiligte Mitarbeiter Koordination des Gesamtprozesses etc und Interprozessverflechtung Anzahl Schnittstellen zu anderen Prozesse geteilte Datennutzung etc 23 unterschieden Der Routineprozess ist unter anderem dadurch gekennzeichnet dass er eine Struktur aufweist die ber einen l ngeren Zeitraum planbar ist standardisiert abl uft und einen hohen Grad der Arbeitsteilung aufweist Ein Regelprozess wird unter anderem durch h ufige individuelle Ver nderungen der Struktur durch Mitarb
104. Ergebnisse des IT Dienstleistungsprozessesip3 6 Sequentielle IT Dienstleistungsprozesse ip4 2 und ip4 2 Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ip4 2 und ip4 2 Sequentielle IT Dienstleistungsprozesse mit Eingangs Schnittstelle Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ip1 3 und ip1 4 Nebenl ufige IT Dienstleistungsprozesse ip1N und ip2N Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ip1N und ip2N Aufteilung des IT Dienstleistungsprozesses ip1N in Pfade Nebenl ufige IT Dienstleistungsprozesse ip3N und ip3N Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ip3N und ip3N SeguentiellerIT Dienstleistungsprozessip1 1 Alternativer IT Dienstleistungsprozess ip1A IX Abbildung 137 Abbildung 138 Abbildung 139 Abbildung 140 Abbildung 141 Abbildung 142 Abbildung 143 Abbildung 144 Abbildung 145 Abbildung 146 Abbildung 147 Abbildung 148 Abbildung 149 Abbildung 150 Abbildung 151 Abbildung 152 Abbildung 153 Abbildung 154 Abbildung 155 Abbildung 156 Abbildung 157 Abbildung 158 Abbildung 159 Abbildung 160 Abbildung 161 Abbildung 162 Abbildung 163 Abbildung 164 Abbildung 165 Abbildung 166 Abbildung 167 Abbildung 168 Abbildung 169 Abbildung 170 Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ip1 1 und ip1A 225 Sequentieller IT Di
105. F Informationsmanagement Planung Uberwachung und Steuerung der Informationsinfrastruktur 8 Auflage Oldenbourg Miinchen 2005 Hilke W Grundprobleme und Entwicklungstendenzen des Dienstleistungs Marketing In Schriften zur Unternehmensfiihrung Vol 35 S 5 45 Gabler Wiesbaden 1989 Hiles A The Complete Guide to IT Service Level Agreements Matching Service Quality to Business Needs 2 Auflage Rothstein Associates Inc Connecticut 1999 Hochstein A Hunziker A Serviceorientierte Referenzmodelle des IT Managements In Strategisches IT Management HMD Praxis Wirtschafts informatik 232 S 45 56 2003 Holthuis J Der Aufbau von Data Warehouse Systemen Konzeption Datenmodellierung Vorgehen 2 Auflage Gabler Wiesbaden 2001 Horv th P Controlling 11 Auflage Vahlen M nchen 2008 HPDO3 HPZOSJ Hum87 IBM00 IqN07 ISA05 Ish68 ISO86 ISO02 ISO05a ISO05b Hewlett Packard Development The HP IT Service Management ITSM Reference Model Version 3 0 2003 http h40054 www4 hp com services downloads HP_ITSM_ Reference ModelV 3 0 PDF letzer Abruf am 18 April 2009 H ller J Pils M Zlabinger R Internet und Intranet Herausforderung E Business 3 Auflage Springer Berlin 2008 Humphrey W S Characterizing the Software Process A Maturity Framework Technical Report CMU SEI 87 TR 11 Software Engineering Institute Carnegie Mellon Univers
106. Festlegung der Bezugsdauer und des Umfangs der IT Dienstleistung erleichtern IT Dienstleistungsvereinbarungen die Ressourcenplanung erh hen die Ressourceneffizienz erm glichen eine genauere Absch tzung ben tigter Kapazit ten und Auslastungen und geben Planungssicherheit Wal06 Dienstanbieter implementieren Service Level Management als Methode um SMJ00 S 16 e die Kundenzufriedenheit zu erh hen e flexibel auf neue Anforderungen des Dienstnehmers in Bezug auf die vereinbarte IT Dienstleistung zu reagieren e T Ressourcen die zur Erbringung der IT Dienstleistung notwendig sind zielgerichtet bereit zu stellen e die Kommunikation zwischen dem Management und der IT Abteilung zu verbessern e die IT Kosten zur Einhaltung von Service Levels in Bezug zu den Anforderungen des Dienstnehmers zu kontrollieren und e sich gegen Beschwerden des Dienstnehmers bez glich der erbrachten IT Dienst leistung abzusichern Da es sich bei der IT Dienstleistungsvereinbarung um einen zweiseitigen Vertrag zwischen Dienstanbieter und Dienstnehmer handelt verfolgen die Akteure sowohl individuelle als auch gemeinsame Ziele Ber05 S 48 ff Durch die IT Dienstleistungsvereinbarung wird die zu erbringende IT Dienstleistung hinsichtlich Inhalt Qualit t und Kosten detailliert beschrieben Es werden Anforderungen von Dienstnehmern an die zu unterst tzenden Gesch ftsprozesse identifiziert und festgelegt Darauf aufbauend werden in der IT Dienstleistung
107. Gegeben sei ein Stellen Transitionen Netz ST S T F K W Mg Eine Transition t E T hei t aktiviert unter einer Markierung M falls gilt i Vs et M s gt W s t ii VseEte M S lt K s W t s Ist eine Transition t unter M markiert so kann t schalten Das Schalten von t unter M f hrt zur Folgemarkierung M wobei gilt M s W s t fallss Eet unds te Mile M s W t s fallssete unds et M s W s t W t s fallsse teundseEet M s sonst Abbildung 75 zeigt die Markierung vor und nach dem Schalten von Transition t4 S4 S4 i t 5 Ge gt a Oo 3 3 Abbildung 75 Schaltvorgang im S T Netz Im S T Netz auf der linken Seite ist die Transition ty unter der gegebenen Markierung M aktiviert Das rechte S T Netz zeigt die entsprechende Folgemarkierung M 140 4 2 2 H here Petri Netze Einfache Petri Netz Typen sind f r eine Modellierung von komplexen IT Dienstleistungs prozessen nur bedingt geeignet da eine Unterscheidung von individuellen Marken nicht m glich ist Werden Marken Werte zugeordnet um sie unterscheiden und mit ihnen rechnen zu k nnen handelt es sich um ein System mit individuellen Marken Bau96 S 193 Unter dem Oberbegriff h here Petri Netze EHP02 GeL81 Jen92 Len03 ObS96 werden verschiedenste Netztypen mit individuellen Marken zusammengefasst Beispiele f r h here Petri Netz Varianten sind Pr dikate Transitionen Netze Pr T Netze NF2 Relationen Tr
108. IT Dienstleistungen IT Service GAP 5 D ITIL v3 Business Relationship Management Beschwerde management Lebenszyklus von IT IT Service Dienstleistungen GAP 1 Marketing orientierte Denkweise Feedback Methoden Analyse der Kundenw nsche Prozessmanagement Framework der IT Dienstleistungs prozesse Dimensionen Reaktionsfreudigkeit IT Service Desk DS8 1 a o Flexibilit t Service Level Management Framework DS1 1 IT Service Desk DS8 1 mmm Sicherheit Funktionstrennung PO4 11 Beurteilung und Management von IT Risiken P09 Management der IT Sicherheit DS5 1 Konformit t mit gesetzlichen Vorgaben ME3 mg Zuverl ssigkeit Standards und Verfahren f r Changes AI6 1 Planung von Performanz und Kapazit t DS3 1 Verf gbarkeit der IT Ressourcen DS3 4 Framework f r IT Kontinuit t DS4 1 Eskalation von St rungen DS8 3 Manage Probleme DS10 Plausibilit tspr fung Re OualIT Qualit tsanforderungsmodell ISO IEC 20000 Business Relationship Management Beschwerde management Prozess orientierte Sichtweise Bestimmung von Prozessverant wortlichen IT Service GAP 2 Service Level Definition und berwachung von Rollen und Verantwortlichkeiten Service Level Service Level
109. IT Dienst leistungsprozesse ip3_3 und ips simulativ untersucht Die Verf gbarkeiten a id 0 95 und a id 0 99 wurden als konstant vorgegeben wohingegen die Kapazit t K s x x E N U oo variierte Der IT Dienstleistungsprozess ip3_3 wurde definiert als 203 ip r ti ips 3 7 a id 0 95 gt z ta ip3_3 12 alidz 0 99 gt t t3 ips_3 5 T ip3z 3 24 Die Ergebnisse der Simulationsexperimentvarianten Sim1 ip3_3 Sim6 ip3_3 sind in Abbildung 119 pr sentiert Die in den Simulationsl ufen jeweils verwendeten Kapazit ten an Stelle s ip3 3 sind unterhalb der Diagramme dargestellt Im Rahmen des f nften Simulationsexperiments wurde gezeigt dass sich die Performanz des IT Dienstleistungs prozesses ip3_3 bei zunehmender Kapazit t an der Stelle s ip3_3 verbesserte Entsprechend wurde deutlich dass zum Beispiel die alleinige Erh hung der Verf gbarkeit einer IT Dienst leistung nicht zur Verbesserung der Performanz beigetragen hatte Ab einer Kapazit t K s2 ip3_3 20 war die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses ip3_3 identisch mit der Performanz des IT Dienstleistungsprozesses aus Simulationsexperimentvariante Sim6 ip3_3 Alip 5 Alip 0 945 0 949 0 956 0 970 0 987 0 988 0 996 0 997 0 998 0 999 0 999 0 999 iepa aaa aaa aa 1
110. IT Service Continuity Management P Kapazitatsmanagement P Problemmanagement P St rungsmanagement P Veranderungsmanagement P Verf gbarkeitsmanagement P 309 C CObIT Zuordnung zum Re OualIT Qualit tsanforderungsmodell IT Service GAPs IT Service GAP 2 Framework der IT Dienstleistungsprozesse PO4 1 Definition und berwachung von Rollen und Verantwortlichkeiten PO4 6 Service Level Management Framework DS1 1 Service Level Agreements Definition und Messung DS1 3 Monitoring und Berichterstattung der Erreichung von Service Levels DS1 5 Review von Service Level Agreements DS1 6 ae R IT Service GAP 3 Richtung und Ziele des Managements kommunizieren PO6 T bezogene Human Ressources managen PO7 Ausbildung und Schulung des IT Personals PO7 Beurteilung der Leistung von Mitarbeitern PO7 7 Entwicklung eines Qualit tsmanagement Systems PO8 1 Kontinuierliche Verbesserung PO8 5 Durchf hrung von Tests AI7 2 AI7 4 Al7 6 AI7 7 IT Service GAP 4 Service Level Agreements DS1 3 Operating Level Agreements DS1 4 Any IT Service GAP 6 Management von Leistungen Dritter DS2 Lieferanten Beziehungsmanagement DS2 2 Lieferanten Risikomanagement DS2 3 Monitoring der Performanz von Lieferanten AI5 2 Lieferantenauswahl AI5 3 e Review von Unterpinning Contracts DS1 6 _ Qualit t von
111. ITI05 K h06 OGC07a OGC07b OGC07c 0GC07d OGC07e betrachtet die das strategische taktische und operative Management von Informationstechnologie IT und IT Dienstleistungen unterst tzen Die spezifischen Eigenschaften von IT Dienst leistungsprozessen werden hergeleitet und deren Bedeutung f r das Gesch ftsprozess management sowie das Management von IT Dienstleistungen aufgezeigt Der Qualitatsbegriff im Allgemeinen sowie bezogen auf IT Dienstleistungen im Besonderen wird eingef hrt und diskutiert Es wird verdeutlicht dass das Management von IT Dienstleistungsprozessen in Verbindung mit Qualit tsmerkmalen noch nicht ausreichend unterst tzt wird Insbesondere neue Ans tze zur Erbringung skalierbarer IT Dienstleistungen beispielsweise auf Basis von Cloud Computing BKN09 erfordern ein hohes Ma an Vertrauen in die Einhaltung der vereinbarten Qualit t der IT Dienstleistung Daran ankn pfend darauf wird ein Qualit ts anforderungsmodell zur Bestimmung der Qualit t von IT Dienstleistungen entwickelt welches Ma nahmen zur Behebung von m glichen Qualit tsdefiziten bei der Erbringung von IT Dienstleistungen vorschl gt BaM08 Anschlie end wird aufgezeigt wie IT Dienst leistungsvereinbarungen erstellt werden und welchen Einfluss diese auf das Gesch ftspro zessmanagement der beteiligten Akteure haben Kapitel drei befasst sich mit der Modellierung von komplexen Prozess und Dienstg te objekten z B IT Dienstleistungsvereinbaru
112. Kategorisierung einer St rung werden der Typ der St rung z B SAP Lotus Notes etc die Dringlichkeit und m gliche Auswirkung der St rung beurteilt Aufgrund der Kategorisierung werden entsprechende Ma nahmen wie beispielsweise die Weiterleitung des St rungstickets an Fachspezialisten einer anderen Bearbeitungsebene vgl Abbildung 146 in Abschnitt 6 1 1 durchgef hrt Der Ticket Pool in Stelle s IM repr sentiert alle noch nicht kategorisierten St rungstickets und S IM das aktuell zu kategorisierende St rungsticket in Form eines XML Dokuments Stelle Die Dringlichkeit beschreibt im Rahmen dieser Arbeit wie lange ein Dienstanwender bereit ist auf die Wiederherstellung einer ausgefallenen IT Dienstleistung zu warten Unter Auswirkung wird hier der potentielle mittelbare und unmittelbare Einfluss einer ausgefallenen IT Dienstleistung zum Beispiel auf einen Dienstanwender einen Organisationsbereich oder das gesamte Unternehmen verstanden 258 s IM repr sentiert den zum St rungsticket in sz IM korrespondierenden Zeitpunkt des Beginns der Kategorisierung s IM s IM s UM Ticket Pool IT Service Desk nicht kategorisiert eee Mitarbeiter zu kategorisierende St rungsmeldung s IM DUM s UM Kategorisierung Ticket Pool durchf hren kategorisiert IT Dienstleistungsvereinbarung YUM Maximale Ausf hrungszeit Kategorisierung vorbereiten s IM OZ Ticket Pool Ausnahmen
113. Kostenentwicklung der Dienstleistung id bei zunehmender Verf gbarkeit und den Kosten f r die Bereitstellung von IT Dienstleistung idz Aufgrund der bereits erw hnten berproportional steigenden Kosten zur Erh hung der Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung kann der Einsatz von drei IT Dienstleistungen mit einer insgesamt geringeren Verf gbarkeit betriebswirtschaftlich rentabler sein als der Bezug von zwei IT Dienstleistungen mit hoher Verf gbarkeit Simulationsexperiment 15 1T Dienstteistungsprozess ips S t S3 VM id Abbildung 141 Struktur des sequentiellen IT Dienstleistungsprozesses ips 228 VM id VM id Abbildung 142 Struktur des alternativen IT Dienstleistungsprozesses ip3 In Anlehnung an Simulationsexperiment 14 wurden im f nfzehnten Simulationsexperiment ein sequentieller und einen alternativer IT Dienstleistungsprozess einander gegen bergestellt Die IT Dienstleistungsprozesse ip Abbildung 141 und ip3 Abbildung 142 wurden definiert als ip t Cips 12 a id gt t t2 ips 11 a idz a id3 gt t t3 ips 4 Tips 27 ips e t ip3a 12 a id gt z ta ip3 11 alid a idz z t3 ip3a 13 gt z t4 ip3a 14 a idz gt z ts ip3a 4 t ipza 27 31 Die Transitionen t ip3 und t3 ip3 sowie t
114. Level Agreements Management Management Framework Management Service Level Dokumentation Agreements Definition Uberwachung und Messung Messung und Review von SLAs Review von Service 310 IT Service GAP 2 IT Service GAP 3 IT Service GAP 4 IT Service GAP 6 ITIL v3 Monitoring und Berichterstattung der Erreichung von Service Levels Service Katalog Management Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Kontinuierliche Verbesserung ISO IEC 20000 Kontinuierliche Verbesserung Integration eines Kennzahlensystems Service Reporting Service Reporting Service Validierung und Test Durchf hrung von Tests Qualifizierte Mitarbeiter Ausbildung und Schulung des IT Personals Kommunikations richtlinien Richtung und Ziele des Managements kommunizieren Zertifikate f r Qualitats standards und Qualit ts systeme Entwicklung eines Qualit tsmanagement Systems Benchmarking Wissensmanagement Einhaltung von SLA und OLA Lieferanten management IT bezogene Human Ressources managen Beurteilung der Leistung von Mitarbeitern Service Level Agreements Operating Level Agreements Lieferanten Beziehungsmanagement Management von Leistungen Dritter Monitoring der Performance von Lieferanten Lieferanten Risikomanagement Vertragsmanagement f r Lieferanten Lieferantenauswahl Einhaltung
115. Lewandowski W Schrey J Hrsg Praxishandbuch Service Level Management Die IT als Dienstleistung organisieren S 361 374 2 Auflage Symposion D sseldorf 2006 Bratley P Fox B L Schrage L E A Guide to Simulation 2 Auflage Springer 1987 Betz S Karle T Klink S Koschmider A Li Y Mevius M Oberweis A Ried D Trunko R Zaich M Ein Framework zur Modellierung und Analyse von XML Netzen In Proc des 13 Workshops Algorithmen und Werkzeuge fiir Petrinetze AWPN06 Universit t Hamburg Hamburg 2006 Baun C Kunze M Nimis J Tai S Cloud Computing Web basierte dynamische IT Services Springer Berlin 2009 Becker S Koziolek H Reussner R The Palladio component model for model driven performance prediction In Journal of Systems and Software Vol 82 S 3 22 2009 Blomer R Die zuk nftige Rolle der IT Motor f r Ver nderungen In Bernhard M G Mann H Lewandowski W Schrey J Hrsg IT Outsourcing und Service Management S 23 40 Symposion D sseldorf 2003 Bock W Macek G Oberndorfer T Pumsenberger R ITIL Zertifizierung nach BS 15000 1SO 20000 1 Auflage Galileo Press Bonn 2006 Bartsch C Mevius M Oberweis A Simulation of IT Service Processes with Petri Nets In Proc 4 Intl Workshop on Engineering Service Oriented Applications Analysis and Design WESOA 08 in conjunction with the 6 Intl Conf on Service Oriented Computin
116. Mitarbeiter wider besseres Wissen bestimmte Transaktionen implementiert obwohl bekannte Kompatibilit tsprobleme existieren oder aufgrund der fehlenden F higkeit eines Mitarbeiters auf Seiten des Dienstnehmers Dienstzulieferer Dienstanbieter von Dienstanbieter wahrgenommene Kommunikation ber zu erbringende und erbrachte von Dienstnehmer wahrgenommene IT Dienstleistung IT Dienstleistungen IT Dienstleistung A A A IT Service GAP 5 IT Service GAP 4 IT Service GAP 5 y y y von Dienstanbieter erwartete Abgleich von vereinbarter zu tats chlich erbrachter von Dienstnehmer erwartete IT Dienstleistung IT Dienstleistung IT Dienstleistung A IT Service GAP 3 y Umsetzung der Erwartungen des Dienstnehmers und der Managementwahrnehmung in der IT Dienstleistungsspezifikation A IT Service GAP 2 y Managementwahrnehmung der Erwartungen des Dienstnehmers und der vorgegebenen Qualit t der IT Dienstleistungen Dienstleistungsversprechen Reaktionsf higkeit Flexibilit t Sicherheit Zuverl ssigkeit Qualit tsdimensionen lt gt auftretende Qualit tsl cke gt hat Einfluss auf dient als Input Abbildung 21 Qualit tsmodell QualIT Die durch den Dienstnehmer selbst verursachten Qualititsdefizite wurden im Qualit tsmodell f r IT Dienstleistungen nicht ber cksichtigt da die IT Service GAPs aus Sicht des Dienstanbiete
117. Normal und Emergency durchlaufen zu m ssen Ein Standard Change kann beispielsweise der Austausch eines Monitors bei einem Anwender sein Unter einem Katastrophenfall wird das Eintreten einer unvorhersehbaren Situation verstanden die erhebliche Sachsch den infolge eines folgenschweren Ungl cksereignisses verursacht Beispiel 1 Der Totalausfall eines Rechenzentrums aufgrund eines Erdbebens Hochwassers Terroranschlags etc Beispiel 2 Ein Totalausfall aller durch einen Dienstanbieter zur Verf gung gestellten IT Dienstleistungen beispielsweise aufgrund einer bei Bauarbeiten durchtrennten Glasfaserleitung Die Folge die Nicht Verf gbarkeit aller IT Dienstleistungen ist in beiden Beispielen identisch wobei beim zweiten Beispiel die Wahrscheinlichkeit einer schnellen Behebung des Totalausfalls h her ist als beim ersten 5 Zum Beispiel die Online Buchung bei Fluggesellschaften Internet Shop eines Unternehmens mit Schwerpunkt auf E Commerce Internationale Transaktionsabwicklung von Banken etc 39 Management stellt auf Basis der mit dem Dienstnehmer im Service Level Management ausgehandelten Konditionen die Kapazit ten z B CPU Zeit Festplattenkapazit t Netzwerk bandbreite etc bereit die notwendig sind die IT Dienstleistung vertragsgem zu erbringen Insbesondere das Austarieren von vorgehaltenen und genutzten Kapazit ten wird durch das Capacity Management durchgef hrt da berkapazit ten unn tig Inves
118. Principles of Simulation In Banks J Hrsg Handbook of Simulation Principles Methodology Advances Applications and Practice S 3 30 Wiley New York 1990 Bause F Funktionale Analyse zeitbehafteter Petri Netze Deutscher Universit ts Verlag Wiesbaden 1992 Baumgarten B Petri Netze Grundlagen und Anwendungen 2 Auflage Spektrum Akademischer Verlag Heidelberg 1996 Becker F Organisational agility and the knowledge infrastructure In Journal of Corporate Real Estate Vol 3 1 S 28 37 2001 Berthomieu B Menasche M Enumerative approach for Analyzing Time Petri Nets In IFIP Congress Series V 01 9 S 41 46 Elsevier Science Publication Company 1983 Bengel G Grundkurs verteilte Systeme Grundlagen und Praxis des Client server computing 3 Auflage Vieweg Teubner 2004 B P01 Ber05 Ber06 BFS87 BKK06 BKN09 BKR09 Blo03 BMO06 BMO08 B zivin J Ploquin N Tooling the MDA framework a new software maintenance and evolution scheme proposal 2001 http www sciences univ nantes fr info perso permanents ploquin Publications joop01 pdf letzter Abruf am 03 Marz 2008 Berger T G Konzeption und Management von Service Level Agreements fiir IT Dienstleistungen Dissertation Fachbereich Rechts und Wirtschaftswissen schaften Technische Universitat Darmstadt 2005 Bernhard M G Service Level Management Software Auswahl In Bernhard M G Mann H
119. Ressourcen Auslastung der Kapazit t treffen zu k nnen Klarheit und Redundanzfreiheit Die Modellierungssprache soll redundanzfrei Vermeidung berfl ssiger Konzepte sein und die strukturierte bersichtliche sowie lesbare Modellierung von IT Dienstleistungs prozessmodellen unterst tzen Entwicklungsunterst tzung Die Modellierung komplexer IT Dienstleistungsprozessmodelle soll durch schrittweise top down und oder bottom up Vorgehensweisen unterst tzt werden Im ersten Fall wird ausgehend von einer groben Modellierung des IT Dienstleistungsprozesses eine wieder holte Verfeinerung einzelner IT Dienstleistungsprozesskomponenten vorgenommen Durch eine top down Modellierung k nnen hierarchische Beziehungen zwischen verschie denen Beschreibungsebenen Detailebenen modelliert werden Im zweiten Fall wird aus einzelnen Beschreibungsbausteinen ein komplexes IT Dienstleistungsprozessmodell quasi zusammengesetzt Eine weitere M glichkeit zur Entwicklungsunterst tzung bildet die so genannte middle out Vorgehensweise die sowohl die top down als auch bottom up Vorgehensweise in sich vereint Validierbarkeit Simulationsgest tzte Validierungsverfahren vgl Abschnitt 5 1 sollen angewendet werden k nnen um die bereinstimmung eines IT Dienstleistungsprozessmodells mit dem tats chlichen IT Dienstleistungsprozess validieren zu k nnen Unabh ngigkeit Die verwendete Modellierungssprache soll herstellerunabh ngig und nicht an propriet re
120. S 186 205 Springer Berlin 1993 Chiu E ebXML Simplified A Guide to the New Standard for Global E Commerce Wiley amp Sons New York 2002 Ciardo G Towards a definition of Modelling power for Stochastic Petri Net Models In Proc 27 Intl Workshop on Petri Nets and Performance Models S 54 62 1987 Che H Li Y Oberweis A Stucky W Web Service Composition Based on XML Nets In Proc 42 Hawaii Intl Conf on System Sciences HICCS 09 IEEE Computer Society 2009 Conway R W Maxwell W L Miller L W Theory of Scheduling Reprint Auflage Dover 2003 Codd E F The Relational Model for Database Management Version 2 Addison Wesley Boston 1990 Corsten H G ssinger R Dienstleistungsmanagement 5 Auflage Oldenbourg M nchen 2007 Con02 Cry87 Dau08 Dav93 Dem94 De096 DGQ93 DINOS DINO8 DIN95 Don66 DOZ97 DSB09 DTG84 107 Congress Sarbanes Oxley Act of 2002 Public Law 107 204 July 30 2002 http www sec gov about laws soa2002 pdf letzter Abruf am 12 Mai 2009 Crystal D The Cambridge Encyclopedia of Language Cambridge University Press Cambridge 1987 Daum B Java Entwicklung mit Eclipse 3 3 5 Auflage Dpunkt 2008 Davenport Th H Process Innovation reengineering work through information technology Harvard Business School Boston 1993 Deming W E The News Economics for Industry Government Educatio
121. Service Levels mit vorhandenen personellen Aufgabentr gern Mitarbeiter erf llbar sind und wie viele weitere Ressourcen zus tzlich notwendig w ren um ein bestimmtes Service Level zu erf llen und die relevanten Qualit tsmerkmale wie zum Beispiel Erreichbarkeit Performanz etc des IT Service Desks sicherstellen zu k nnen Der dem Simulationswerkzeug zugrunde liegende St rungsmanagementprozess wurde in Anlehnung an den auf der IT Infrastructure Library vgl Abschnitt 2 2 2 basierenden IT Dienstleistungsprozess aus Anhang A 3 implementiert Das Ziel eines IT Service Desks ist es unter anderem den Dienstanbieter unter Ber cksichtigung von IT Dienstleistungs vereinbarungen mit dem Dienstnehmer bei der Wiederherstellung von IT Dienstleistungen zu unterst tzen und die Fachabteilungen der IT Organisation zu entlasten Jede St rungsmeldung wird in einem sog St rungsticket dokumentiert Eine besondere Herausforderung beim Betrieb eines IT Service Desks ist die Ermittlung des richtigen Verh ltnisses zwischen der Anzahl der zu bearbeitenden St rungstickets der Anzahl zur Verf gung stehender Mitarbeiter und den in einer IT Dienstleistungsvereinbarung jeweils hinterlegten Bearbeitungszeiten Abbildung 146 zeigt das Modell des in CASSIS implementierten St rungsmanagement prozesses 1 Level Support St rungsticket St rungsticket St rungsticket Initiale Unterst tzung erfassen klassifizieren priorisieren leisten
122. Sprachen zur Modellierung von Gesch ftsprozessen 121 4 1 1 EreignisgesteuerteProzessketten 121 4 1 2 BusinessProcessModellingNotation 123 4 13 XML ProcessDefinitionlLanguage 126 4 1 4 Web Service Business Process Execution Language 130 4 2 Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen NIE Peti CUZ Ci e e tnt ty e a ra 135 4 21 Einfache 7g Netze YAY NN M O 137 4 2 2 H here Petri Netze minet yi ey m alevi alayla ikea 141 42 5 Erweiterungen f r Petri NelzG ise sess sesine sisi Sign 156 4 3 Modellierung der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen mit Petri Netzen E RA 160 Simulation von IT Dienstleistungsprozessen 175 5 1 Grundlagen der qualitativen und quantitativen Analyse 175 5 2 Simulation und Analyse der Auswirkungen von IT Dienstleistungen auf IT Dienstleistungsprozesse 185 3 2 1 VorgehensweiseundSimulationsparameter 188 5 2 2 SeguentiellelT Dienstleistungsprozesse 194 3 23 Nebenl vfigelT Dienstleistungsprozesse 216 3 24 AlternativelT Dienstleistungsprozesse 223 9 20 BEWEHUNG el aa SAAR alaya lil 233 Prototypische Softwarewerkzeuge zur Modellierung und Simulation von IT Dienstleistungsprozessen 239 6 1 Simulator
123. Stellen ist unbegrenzt d h im Rahmen des durchgef hrten Simulationsexperiments hatte die Kapazit t keinen Einfluss auf das Simulationsergebnis k Mindestens eine voreingestellte Kapazit tsbeschr nkung wird verwendet 192 S 3 4 3 ipy 1 a idn t tr ips K sp ips TRS idn T tin 1 IP gt IP 1r lP1 2r lP2 1 ip2 2 IP3 1 lt lt lt lt lt lt lt lt ip3_2 IP3 3 1 lt IP3 4 1 1 lt lt lt NIX 1 ip4 1 ip3_s ip3 6 o oo 19 a WWW ip 2 lP4 21 p 3 p a O O I RA REO O R Blv WIWIWIWIWIWIWIWIWIWIWIWIWIWIW nu ajajuaj ajajajajadjojofaja ajajaJaAJAJAJAJA AJAJAJAJAJA Uul uull ool olol oaol oloo ol oA NINININI W W NM NM DN NM NINI WC W WO 1 1 8 lt lt lt lt lt lt lt x lt lt lt lt oa Tabelle 14 Ubersicht ber Parametervariationen in den Simulationsexperimenten 1 16 193 5 2 2 Seguentielle IT Dienstleistungsprozesse In diesem Abschnitt werden die Ergebnisse simulativer Analysen der Auswirkungen variierender Simulationsparameter auf sequentielle IT Dienstleistungsprozesse vorgestellt In den Simulationsexperimenten 1 2 und 3 wurden die Auswirkungen einer variierenden Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen auf IT Dienstleistungsprozesse
124. Transitionen Parameter wie zum Beispiel die Schaltfolge Bau96 oder Zeitbedingungen Schaltdauer Schaltzeitpunkt MeP04 Obe90 Ste05 festgelegt Dar ber hinaus kann die Spezifikation von stochastischen Parametern beispielsweise in Form einer Wahrscheinlichkeitsverteilung das Schaltverhalten der Transition beeinflussen Bal02 Bau96 MeP04 182 einer toten Markierung F r die Simulation komplexer Prozessmodelle oder gro er Zeitr ume haben sich automatische Simulationen als sinnvoll erwiesen da die h ufig un berschaubare Anzahl schaltender Transitionen bei der interaktiven Simulation einen berproportional hohen Zeitaufwand erfordert Sofern die softwaregest tzte Simulation ber die reine Animierung des Markenflusses hinausgeht kann sie zur Leistungsanalyse beispielsweise unter Ber cksich tigung von quantitativen Gr en wie Ressourcen verwendet werden Erw02 Typischerweise erfolgt eine softwaregest tzte Simulation nicht grafisch animiert da meist eine gro e Anzahl von Simulationsl ufen innerhalb eines Simulationsexperiments durchgef hrt werden muss um aussagekr ftige Ergebnisse zu erhalten Da eine interaktive Simulation aus diesem Grund oft nicht m glich ist m ssen die Ergebnisse der Simulationsl ufe in geeigneter Form in einer Simulationsdatenbank gespeichert und f r Datenbank Abfragen zur Verf gung gestellt werden Obe96a F r die simulationsgest tzte Analyse von Auswirkungen der Verf gbarkeit von IT Die
125. Transitionsinschrift Bei der gegebenen Markierung kommt es zu folgender Variablenbelegung Ticket Typ SAP Ticket ID 030 Anwender Name Moser Bearbeiter Name Schulze Da die Variablenbelegung Ticket ID 0 ist und die instanziierten Tupel in den Eingangspr dikaten enthalten und in den Ausgangspr dikaten nicht enthalten sind ist die Transition Nummernzuweisung aktiviert Ticket Typ Anwender Name i Bearbeiter Name i SAP Grundhoff Schulze i NR DE N Netzwerk Frey i Meier i f ERAT F SAP Moser Schulze i Ticket Typ Ticket ID Anwender_Name Bearbeiter Name i pzm 5 EE i SAP 029 Schumann i Meier 4 cd i Netzwerk 017 Wunderlich Schulze Netzwerk 018 i Krack i Meier O lt Ticket Typ Anwender Name Bearbeiter Name gt Mr nana RS W Rozw St rungsmeldung l Rn 4 Nummern TicketiD k 1 lt Ticket Typ Ticket ID Anwender Name Bearbeiter Name en Ticket ID 0 St rungsticket Ticketnummer i lt Ticket Typ Ticket ID gt lt Ticket Typ Ticket ID gt Ticket Typ Ticket ID SAP 030 Lotus Notes 004 Netzwerk 019 Abbildung 76 Vergabe von Ticket IDs als Pr T Netz modelliert 142 Sobald die Transition schaltet werden die der gegebenen Variablenbelegung entsprechenden Tupel der Eingangsspr dikate St rungsmeldung lt SAP Moser Schulze gt und Ticketnummer lt SAP 030 gt gel scht und ein neues Tupel in das Pr
126. Transitionsinschrift wurde jedoch nicht der gew nschte Sachverhalt modelliert da die Variablen t_constant und t_current in den Filterschemata vertauscht wurden Die Variable t_constant die zur Belegung mit dem Startzeitpunkt der Kategori sierung vorgesehen war wurde jedoch mit der aktuellen Uhrzeit verkn pft Die in Abbildung 169 eingeblendete Kontextinformation f r t_constant lieferte einen Anhaltspunkt f r den Modellierungsfehler indem der Name der Herkunftsstelle ss sichtbar wurde Dar ber hinaus unterst tzte die Angabe des jeweils hinterlegten Filterschemas die Fehlerbehebung Auf Basis der syntaktisch und semantisch korrekt modellierten Transitionsinschrift wurde die Voraus setzung f r die automatisierte Simulation geschaffen da die Transitionsinschrift von der Simulationskomponente in den XQuery Ausdr cken eingesetzt und ausgewertet werden konnte Transition t IM wurde im Rahmen der Simulation dann aktiviert wenn seit dem Startzeitpunkt der Bearbeitung die Zeitspanne vergangen ist die als maximale Ausf hrungs zeit in Stelle s IM hinterlegt war Die Visualisierung der Transitionsinschriften Struktur konnte wie in Abbildung 170 gezeigt sowohl f r einfache als auch komplexe Transitionsinschriften durch Setzen des Cursors an die Position des Vergleichsoperators aufgerufen werden Der Benutzer konnte zu jedem Zeitpunkt die zu einem logischen Operator zugeh rigen Operanden identifizieren t_currentTime t constant b t
127. Unternehmensanforderungen wird zum Ausdruck gebracht dass IT Dienstleistungsprozesse zur Erreichung bestimmter Ziele z B Steigerung der Effizienz und Erh hung der Qualit t von Gesch ftsprozessen ausgef hrt werden Der CObIT Core Content beschreibt den Kern des Prozessmodells und befasst sich mit den im CObIT Framework vorgestellten vier Kotrollbereichen Die Beschreibung jedes der 34 Prozesse beinhaltet eine allgemeinen Steuerungsvorgabe High Level Control Objective Handlungsempfehlungen zur Umsetzung des Prozesses allgemeine Empfehlungen an das Management sowie ein prozess bezogenes Reifegradmodell Dar ber hinaus werden wie in Tabelle 4 aufgelistet f r alle beschriebenen Prozesse jeweils sechs generische Kontrollanforderungen formuliert die zus tzlich zu den individuellen Vor gaben f r jeden Prozess zu definieren sind Die Prozesse und Aktivit ten in diesem Kontrollbereich entsprechen in weiten Teilen den Publikationen Service Delivery und Service Support der ITIL v2 gt In CObIT werden bez glich der Zielerreichung zu kontrollierende Ziele einheitlich mit dem englischen Begriff Control Objectives bezeichnet Die Dimension IT Dienstleistungsprozesse umfasst 34 Prozesse und 215 Aktivit ten 56 Ein Reifegradmodell ist ein Rahmenwerk welches zur stufenweisen Verbesserung der Qualit t von Prozessen verwendet wird in Anlehnung an Hum87 Es existieren Reifegradmodelle f r eine Vielzahl von Anwendungsf
128. W hrend der Schwerpunkt von WS BPEL auf der Orchestrierung technischer Funktionsbl cke Web Services liegt adressiert XPDL den koordinierten Ablauf von durch Menschen auszuf hrende Aufgaben Das Beispiel wurde mit dem Open Source Modellierungswerkzeug Enhydra JaWE Java Workflow Editor erstellt das eine vollst ndige Implementierung der WfMC Spezifikation f r XPDL 1 0 enth lt http www enhydra org workflow jawe index html 128 lt Package gt lt Applications gt lt Application Id DB Name Wissensdatenbank gt lt Applications gt lt WorkflowProcesses gt lt WorkflowProcess AccessLevel PUBLIC Id INC Name Stoerung bearbeiten gt lt Participants gt lt Participant Id DAB Name Dienstanbieter gt lt ParticipantType Type ORGANIZATIONAL UNIT gt lt Participant gt lt Participants gt lt Activities gt lt Activity Id Stoerung erfassen Name Stoerung erfassen gt lt Implementation gt lt Tool Id DB Type APPLICATION gt lt Implementation gt lt Performer gt Dienstanbieter lt Performer gt lt TransitionRestrictions gt lt TransitionRestriction gt lt Split Type AND gt lt TransitionRefs gt lt TransitionRef Id dokumentieren gt lt TransitionRef Id benachrichtigen gt lt TransitionRefs gt lt Split gt lt TransitionRestriction gt lt TransitionRestrictions gt lt Activity gt lt Activity Id Dienstanwender benachrichtigen Name D
129. Zustand einer IT Dienstleistung id verf gbar oder nicht verf gbar der Einfluss auf die Ausf hrung einer Aktivit t a hat wird durch eine Marke in Stelle s id dargestellt d h die Stelle s id repr sentiert die Verf gbarkeitsfunktion f n aus Abschnitt 2 1 4 Formel 2 1 Ist die IT Dienstleistung id verf gbar wird die Stelle s idp markiert M p id 1 falls IT Dienstleistung id nicht verf gbar ist wird die Stelle s id nicht markiert M p id 0 Die Stelle zur Modellierung der Verf gbarkeit enth lt ein stilisiertes A mit zwei kleinen Kreisen Abbildung 97a Die kleinen Kreise symbolisieren in Anlehnung an eine Ampel die Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung wobei ein unterer ausgef llter Kreis Abbildung 97b eine verf gbare IT 163 Dienstleistung anzeigt und ein oberer ausgef llter Kreis Abbildung 97c eine nicht verf gbare IT Dienstleistung 3 de amp VM id VM id mit M s id 1 VM id mit M s id 0 a b c Abbildung 97 Symbole f r das Verf gbarkeitsmuster einer IT Dienstleistung Im Verf gbarkeitsmuster repr sentiert Transition t id eine verf gbare IT Dienstleistung Solange t idp schalten kann ist Transition t id nicht aktiviert und die Stelle s id ist markiert Abbildung 98 zeigt das Verf gbarkeitsmuster f r eine verf gbare IT Dienstleistung s id OS s id 1 n id gt gt VM id
130. ablaufrelevanten Dienst g teobjekte da lediglich Input Output Relationen durch die Klassen abgebildet werden Beispielsweise gibt die Klasseninstanz Berechnung Kennzahl mittels einer Kennzahl ein Qualit tsmerkmal z B Verf gbarkeit der Klasseninstanz Erstellung IT Dienst leistung an Die Berechnung der Kennzahl selbst erfolgt jedoch in der Klasseninstanz der IT Dienstleistungsprozessaktivitit Berechne Kennzahl innerhalb der Prozesssicht Instanzen der Klassen der Prozesssicht sind ablaufrelevante Dienstg teobjekte Instanzen der Klassen Dienstanwender Dienstnehmer und Dienstanwender Dienstan bieter sowie Unterklassen der abstrakten Klasse Rolle sind ablaufrelevante Dienstg teobjekte da zur Ausf hrung teilautomatisierter oder manueller Aktivit ten in IT Dienstleistungsprozessen personelle Ressourcen notwendig sind Obwohl im Rahmen der Organisationssicht Dienstanbieter und Dienstnehmer die Rahmenbedingungen f r die Erstellung und Erbringung oder den Bezug von IT Dienstleistungen bereit stellen wirken sie nur mittelbar an der Ausf hrung von IT Dienstleistungsprozessen mit Im Gegensatz zu Dienstanwendern werden Dienstnehmer nicht als ablaufrelevante Dienstg teobjekte behandelt In der Zielsicht beschreiben Klasseninstanzen zu erreichende oder einzuhaltende Qualit tsmerkmale eines IT Dienstleistungsprozesses Ziele sind ablaufrelevant und f r die unmittelbare Ausf hrung von Aktivit ten eines IT Dienstleistungsprozes
131. an XML Dokumente Der im Rahmen dieser Arbeit implementierte Softwareprototyp eines Editors f r Transitionsin 147 schriften TiMo vgl Abschnitt 6 2 setzt darauf auf und verwendet XML Schema als Beschreibungssprache zur Stellentypisierung sowie den W3C Standard XML Query XQuery W3C07c als Anfragesprache zur Dokumentenmanipulation XQuery ist eine Sprache mit der deklarative Anfragen im Stil von SQL mit Elementen funktionaler Programmierung kombiniert werden XQuery wird zur Verwaltung Abfrage und Manipulation von text und 13 XML Dokumenten innerhalb und au erhalb von XML basierten Daten datenzentrierten banken eingesetzt Da das gesamte Typsystem von XML Schema bernommen wird unterst tzt XQuery eine gro e Anzahl von Datentypen sowie XML Namensr ume Als zentrales Konstrukt verwendet XQuery so genannte FLOWR Ausdriicke die dem in SQL genutzten Konzept der SELECT FROM WHERE Anfragen nachempfunden sind Beispiels weise werden durch die XQuery Anfrage in Abbildung 81 alle Ticket IDs im Dokument stoerungstickets xml ausgegeben die eine Priorit t mit dem Wert 1 haben Bei der Ausgabe werden die selektierten Ticket IDs sortiert for x in doc stoerungstickets xml tickets incident where x Prioritaet l order by x Ticket ID return x Ticket ID Abbildung 81 XQuery Anfrage zur Ausgabe von St rungstickets Die Navigation innerhalb von XML Dokumenten erfolgt auf Basis der XML Path Language XPath
132. analysiert und interpretiert Das Kapitel schlie t mit einer Zusammenfassung und Diskussion der Simulationsergebnisse In Kapitel sechs werden zwei prototypische Softwarewerkzeuge vorgestellt die sowohl zur Modellierung als auch Simulation von IT Dienstleistungsprozessen entwickelt worden sind Zuerst wird in die Grundlagen und die Funktionen des Softwarewerkzeug CASSIS eingef hrt bevor anschlie end auf die Implementierung und den Betrieb n her eingegangen wird BMO10 Mittels eines Beispielszenarios aus der betrieblichen Praxis wird die Modellierung und Simulation des IT Dienstleistungsprozesses St rungsmanagement evaluiert Das zweite Softwarewerkzeug der Transitionsinschriften Modellierer TiMo wird als Erweiterung der im Rahmen eines Forschungsprojektes entwickelten Modellierungssuite INCOME2010 vgl Abschnitt 6 2 3 in Form eines Java basierten Plug ins f r Transitions inschriften bereit gestellt Im ersten Schritt werden die funktionalen und nicht funktionalen Anforderungen an das Softwarewerkzeug mittels verschiedener Anwendungsf lle erhoben Im Anschluss daran wird auf die Implementierung und den Betrieb eingegangen bevor die verschiedenen Anforderungen anhand eines Anwendungsbeispiels evaluiert werden Kapitel sieben fasst die vorangegangen Kapitel zusammen und schlie t mit einer kritischen Betrachtung der gewonnen Ergebnisse Ein Fazit hinsichtlich der erreichten Forschungsziele offen gebliebenen Forschungsfragen sowie we
133. auch des Dienstnehmers und den Aufwendungen f r die zur Realisierung ben tigten Ressourcen entstehen weiterhin Garantiekosten beim Dienstanbieter und berwachungs kosten beim Dienstnehmer Garantiekosten resultieren daraus dass der Dienstnehmer durch die Vereinbarung von Service Levels ber den Leistungsumfang informiert ist und demzufolge bei jeder geringf gigen Abweichung hiervon Ausgleichszahlungen einfordern kann Ohne IT Dienstleistungsvereinbarungen w rden die Garantiekosten f r den Dienst anbieter wesentlich geringer ausfallen da der Dienstnehmer durch eine unzureichende Leistungsbeschreibung zum Einfordern von Garantieleistungen nicht in der Lage w re Bedarf f r SLM Werkzeug 1 Pflichtenheft und 2 Vorselektion von Anbietern 3 Kick Off Briefing f r die Angebotsvorgaben f r die auf Basis abgegebener potentiellen Anbieter Ausschreibung erstellen Ausschreibungsangebote durchf hren Angebotserstellung durch 5 Referenzkunden 6 Zwischenbewertung von Ausschreibungs Anbieter und berpr fung durchf hren angeboten 7 Pr sentationen und 8 9 Implementierungsplanun Diskussionen mit potentiellen Abschlussbewertung p gsp g M und Empfehlung Anbietern SLM Werkzeug ausgew hlt Abbildung 27 Auswahlprozess f r SLM Werkzeuge Dies umfasst Kriterien wie die Freundlichkeit des Person
134. bez glich dieses XML Schemas sein Die Kante zwischen Stelle und Transition wird mit einem Filterschema beschriftet das zul ssig hinsichtlich des XML Schemas der Stelle ist Zur Modellierung einer Lese Operation Abbildung 79a mit XManiLa werden ausschlie lich Vergleichsfilter verwendet Bei Lese Operationen werden die Inhalte eines XML Dokumen 145 tes das in der Stelle enthalten ist ausgelesen Falls bei der Modellierung einer Anfrage ein Manipulationsfilter verwendet wird bestimmt die Kantenrichtung den Operationstyp Handelt es sich um eine von der Transition abgehende Kante liegt eine Einf ge Operation insert vor Entsprechend den Vorgaben des Filterschemas werden einem in der Stelle vorhandenen XML Dokument Elemente hinzuf gt oder neue XML Dokumente in der Stelle erzeugt Abbildung 79b XML Schema lese f ge ein XML Schema XML Schema l sche zul ssiges Filterschema zul ssiges Filterschema zul ssiges Filterschema ohne Manipulationsfilter mit Manipulationsfilter mit Manipulationsfilter a b c Abbildung 79 XManiLa Anfragen a Lesen b Einf gen und c L schen Handelt es sich um eine von der Transition abgehende Kante liegt eine L sch Operation delete vor Durch L sch Operationen werden entsprechend den Vorgaben des Filter schemas entweder Elemente aus den in der Stelle enthaltenen XML Dokumenten entfernt oder XML Dokumente komplett aus der Stel
135. bisheriger Modellierungssprachen BPM08 KKN91 Oes06 WSB07 und Methoden EsM07 Kne06 K h06 RaB08 ist das Fehlen einer integrierten und formalen Darstellungsweise die es erlaubt Verf gbarkeiten in IT Dienstleistungsprozessen mit der operativen Betriebs und der taktischen Gesch ftsprozessebene zu verbinden Wes07 Die integrierte Modellierung ist beispielsweise w nschenswert um Auswirkungen von vereinbarten Kennzahlen der IT Dienstleistungen auf die Performanz der Gesch ftsprozesse der Dienstnehmer software gest tzt bereits zur Entwurfszeit von Vertr gen systematisch durchspielen zu k nnen Eine integrierte Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen soll au erdem dazu beitragen das richtige Gleichgewicht zwischen der erwarteten Qualit t der IT Dienstleistung und dem daf r berechneten Preis zu identifizieren und die grunds tzliche Leistungsf higkeit von Dienst anbietern sichtbar zu machen Auf Basis dieser Informationen soll es erm glicht werden IT Dienstleistungsvereinbarungen in Bezug auf technische und gesch ftsprozessrelevante Kennzahlen mit dem Dienstnehmer sowie den an der Erbringung der IT Dienstleistung Die Betriebs und Gesch ftsprozessebene bilden unterschiedliche Detailgrade in der Unternehmens modellierung Gesch ftsprozessebenen k nnen beispielsweise in Anlehnung an das Drei Ebenen Modell nach st95 so genannter Top Down Ansatz ausgestaltet sein Bei diesem Ansatz werden nach Festlegung einer zu
136. dem de facto Standard ITIL und dem BS 15000 oder der ISO IEC 20000 gibt BVG07 W hrend Zertifizierungen nach ITIL nur f r Einzelpersonen realisierbar sind wird es auf Basis des internationalen Standards ISO IEC 20000 Unternehmen erm glicht sich nach ISO IEC 20000 zertifizieren zu lassen Nach ISO IEC 20000 zertifizierte Unternehmen k nnen so auf Grundlage einer objektiven Bewertung nachweisen dass die implementierten IT Dienstleistungsprozesse konform zu den Empfehlungen der IT Infrastructure Library sind Der Standard ISO IEC 20000 unterteilt sich in folgende beide Teile e ISO IEC 20000 1 2005 Specification Definiert Anforderungen an ein Unternehmen die es umsetzen muss um dem Dienst nehmer kontrollier und steuerbare IT Dienstleistungen in einer bestimmten Qualit t bereitzustellen e ISO IEC 20000 2 2005 Code of Practice Erg nzt die Anforderungen der ISO IEC 20000 1 2005 um Empfehlungen und Anlei tungen f r ihre praktische Umsetzung Wie in Abbildung 15 dargestellt adressiert ISO IEC 20000 f nf Prozesskategorien mit dreizehn IT Dienstleistungsprozessen Die Kategorie Bereitstellung und Lieferung von IT Dienstleistungen Service Delivery Prozesse umfasst die planerische und taktische Ebene des IT Service Management Bereitstellung und Lieferung von IT Dienstleistungen Capacity Management Information Security Management Service Continuity and Availability Management Service Reporting Service Level Manage
137. der IT Kosten beim Dienstanbieter indem die Wirtschaftlichkeit zum Beispiel durch die schnellere Bereitstellung von IT Dienstleistungen verbessert wird Sofern sich Rahmenbedingungen bei der Erbringung von IT Dienstleistungen z B bezogen auf IT Ressourcen Verf gbarkeit etc ndern k nnen IT Dienstleistungsvereinbarungen die Steuerung und Kontrolle eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses unterst tzen 2 5 1 Anforderungen an IT Dienstleistungsvereinbarungen Bei IT Dienstleistungsvereinbarungen handelt es sich um formale schriftlich dokumentierte und f r einen definierten Zeitraum abgeschlossene Vertr ge zwischen einem Dienstanbieter und einem Dienstnehmer Ber05 Sie werden zur Standardisierung der Qualit t von IT Dienstleistungen eingesetzt um Eigenschaften der erbrachten IT Dienstleistung zu messen und gegen ber dem Dienstnehmer nachzuweisen Wesentliche Anforderungen an den Aufbau und Inhalt von IT Dienstleistungsvereinbarungen sind in Anlehnung an Ber05 Bur03 Hil99 Kar97 SMJ00 in Abbildung 25 dargestellt Administrative und Redaktionelle Informationen IT Dienstleistungsvereinbarung Informationen bezogen auf die Informationen bezogen auf die zu IT Dienstleistungsvereinbarung erbringende IT Dienstleistung e Basisinformationen e Beschreibung der IT Dienstleistung e Rechtliche Rahmenbedingungen e Qualit t der IT Dienstleistung Kosten der IT Dienstleistung Informationen bezogen auf die Steuer
138. die Ressourcensicht dargestellt Die im Rahmen der Erbringung einer IT Dienstleistung zu erzeugenden oder zu verwendenden Daten sowie die mit den Daten zusammenh ngenden Objekte sind Bestandteile der Datensicht Monet re Aspekte einer IT Dienstleistungs vereinbarung werden in der Finanzsicht abgebildet Die Administrationssicht beschreibt die Rahmenbedingungen der Erbringung einer IT Dienstleistung und enth lt Objekte die diese beeinflussen k nnen Die grundlegenden Elemente von IT Dienstleistungsvereinbarungen werden im Folgenden durch verschiedene Sichten als UML Klassendiagramm dargestellt und miteinander in Beziehung gesetzt Im Anschluss daran werden ablaufrelevante Dienstg teobjekte identi fiziert die eine Abbildung von in IT Dienstleistungsvereinbarungen festgelegten Qualit ts merkmalen f r IT Dienstleistungsprozesse erm glichen 101 FUNKTIONSSICHT PROZESSSICHT Erbringung IT Dienstleistung 1 aaerm glicht fes Erstellung f hrt aus IT Dienstleistung 1 A ist Teil von IT Prozess AES 1 A ist verbunden mit a ermittelt Qualit t von IT Prozessaktivit t ic Berechnung f hrt aus Berechne Erhebe Kennzahlen 1 Kennzahl Messdaten 1 1 w basiert auf Tt Messung f hrt aus Kennzahlen Abbildung 44 Verkn pfung von Funktions und Prozesssicht Der Zusammenhang zwische
139. die daran beteiligten Elementtypen auf niedrigerer Ebene detailliert beschrieben Bei einem bottom up Entwurf werden zun chst atomare Elementtypen modelliert und diese nachfolgend durch Assoziationstypen zu komplexen Elementtypen zusammengesetzt 118 masterticket L stoerungsticket ticket ID 1 erzeugungsdatum erzeugungsuhrzeit 1 3 dienstanwender ID kategorie prioritaet status beschreibung Abbildung 59 XSD f r ein St rungsticket In diesem Beispiel muss jedes Ticket eine eindeutige Ticketnummer enthalten In der betrieblichen Praxis werden St rungstickets zu einem Masterticket zusammengefasst wenn St rungen hnlichen Typs auftreten Ein Elementtyp stoerungsticket besteht aus genau einem Element des Typs dienstanwender ID gefolgt von mindestens einem und maximal drei Elementen des Typs kategorie Im Anschluss daran folgen die Elemente des Typs prioritaet status und beschreibung in der entsprechenden Reihenfolge 119 120 4 Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen In diesem Kapitel werden zun chst verschiedene Sprachen zur Modellierung von IT Dienst leistungsprozessen eingef hrt Im Anschluss daran wird ein auf Petri Netzen basierender Ansatz zur integrierten pr zisen und grafischen Modellierung von Qualit tsmerkmalen von IT Dienstleistungen in IT Dienstleistungsprozessen am Beispiel der Verf gbarkeit pr sentiert 4 1 S
140. die miteinander kombiniert einen Gegenstand oder die L sung f r eine Problemstellung bilden Ein Standard kann als Teil eines Rahmenwerkes zur Gesamtl sung einer Problemstellung integriert werden Eine Verordnung wird durch eine Beh rde erlassen Eine Verordnung wie zum Beispiel die Einhaltung eines Umweltstandards muss zwingend eingehalten werden Ein Standard kann demnach Teil einer Verordnung sein Standards zum Austausch von technischen Informationen sind beispielsweise XML W3C04 ebXML BPSS OAS06 UN EDIFACT UNE09 WSDL W3C01 oder SOAP W3C07a Die Unterst tzung des Informationsmanagements Krc06 durch ein IT System umfasst Aktivit ten die zur Beschaffung Verarbeitung Speicherung bertragung und Bereitstellung von Informationen notwendig sind Aufgrund immer st rkerer Vernetzung von IT Systemen und der stetig wachsenden Nutzung des Internets nicht zuletzt aufgrund des Serviceorien tierungsparadigmas steht das Management von IT Systemen vor neuen Herausforderungen Masak versteht unter dem Paradigma der Serviceorientierung alle Funktionen in einem realen System seien es Abl ufe in Organisationen Prozesse Aktivit ten Funktionen in Softwaresystemen Applikationen Teile von Applikationen oder Softwarefunktionen die sich als Services darstellen und aus Services aufbauen lassen Mas07 S 16 Interne und 3 Im SOA Umfeld werden Funktionsbausteine auch Services genannt die nach RLP07 die Gesc
141. dikat St rungsticket lt SAP 030 Moser Schulze gt eingef gt Die Identifikations nummer des Tickets Ticket ID erh ht sich um den Wert I und wird in das Pr dikat Ticketnummer zur ckgeschrieben XMI Netze sind eine Variante h herer Petri Netze zur graphischen Modellierung von Gesch ftsprozessen Die Modellierung mit XML Netzen basiert auf dem Austausch von XML Dokumenten und durch diese repr sentierte Prozess oder Dienstg teobjekte Marken eines XML Netzes repr sentieren XML Dokumente Aktivit ten entsprechen Operationen auf XML Dokumenten Stellen eines XML Netzes werden durch Stellenschemata typisiert d h eine Stelle kann nur solche XML Dokumente als Marken enthalten die g ltig in Bezug auf ein XML Schema sind Durch die Verwendung von XML Schemata k nnen komplex strukturierte prozessrelevante Objekte als Marken eines Netzes modelliert werden Kanten werden in XML Netzen durch Filterschemata beschriftet die zu den XML Schemata der adjazenten Stellen korrespondieren m ssen Filterschemata fungieren als Schablonen f r XML Dokumente und deren Elemente die es unter anderem erm glichen Inhalte eines XML Dokuments oder auch ganze Dokumente zu manipulieren oder zu l schen Graphisch werden Filterschemata durch Filterdiagramme dargestellt z B in Abbildung 80 Stellen und Filterschemata basieren auf XML Schema Transitionen repr sentieren Aktivit ten die jeweils eine Klasse von Einf ge und L sch Operationen auf de
142. docs formal 09 01 03 pdf letzter Abruf am 03 Februar 2009 Osterburg S Pinnow A Rautenstrauch C Winter M Neue Computing Grundlagen fiir das Rechenzentrum In Bode A Informatik Spektrum Vol 32 2 S 118 126 Springer Berlin 2009 Oberweis A Schatzle R Stucky W Weitz W Zimmermann G Der Einsatz von Petri Netzen im INCOME STAR und INCOME WF Projekt In Stucky W et al Hrsg Petri Netze zur Modellierung verteilter DV Systeme Bericht 350 Institut AIFB 1997 sterle H Hrsg Integrierte Standardsoftware Entscheidungshilfen f r den Einsatz von Softwarepaketen Band 2 Auswahl Einfiihrung und Betrieb von Standardsoftware Hallbergmoos 1990 sterle H Business Engineering Proze und Systementwicklung I Entwurfstechniken 2 Auflage Springer Berlin 1995 Pag87 Pap07 Pat06 Pet62 Pet81 PiR95 Por96 PZB85 Raa08 RaB08 Ram74 Rei85 Rei87 Rei91 Rei09 ReR98 Pagnoni A Stochastic Nets and Performance Evaluation In Brauer W et al Hrsg Advances in Petri Nets Part I Proc of an Advanced Course LNCS 254 S 460 478 Springer Berlin 1987 Papazoglou M P Web services principles and technology Prentice Hall Essex 2007 Patig S Die Evolution von Modellierungssprachen Frank amp Timme Berlin 2006 Petri C A Kommunikation mit Automaten Schriften des Institut f r Instrumentelle Mathematik Nr 2 Bo
143. effizienten L sung durch IT Dienstleistungen BVG07 Neben neuen IT Dienstleistungen beinhaltet das Service Design auch notwendige nderungen und Verbesserungen um sowohl den Mehrwert der IT Dienstleistungen f r den Dienstnehmer ber die einzelnen Lebenszyklen der IT Dienstleistungen hinweg zu erh hen oder zu erhalten als auch deren Kontinuit t das Erreichen einer hohen Qualit t von IT Dienstleistungen und Konformit t zu regulatorischen Anforderungen sicherzustellen Der Entwurf beginnt bei der Integration der gesch ftlichen Anforderungen erstreckt sich ber die Anwendungsentwicklung die Schnittstellen zu Outsourcing Partnern bis hin zur Entwicklung und Dokumentation von Service Level Agreements SLA und Operational Level Agreements OLA vgl Abschnitt 2 5 Die Umsetzung der Anforderungen f r neue oder ge nderte IT Dienstleistungen aus der Service Strategy wird in der Service Transition Phase behandelt OGC07c Es wird beschrieben wie sich Design Anforderungen und Design Vorschl ge in die Praxis umsetzen lassen Diese Phase bildet die Schnittstelle zwischen Entwurf Service Design und Betrieb Service Operation und behandelt das Management komplexer nderungen an IT Dienstleistungen und IT Dienstleistungsprozessen Dabei wird ein besonderer Fokus auf Methoden zur Vermeidung unerw nschter Konsequenzen und Risiken gelegt Ein wesentlicher Aspekt der Service Transition Phase ist die kontrollierte bergabe von Verantwortung f r I
144. entsprechende Eingaben zu Subelemente k nnen weitere Subelemente oder Attribute enthalten Zur Definition von XML Schemata existiert keine standardisierte grafische Notation was aufgrund des im Vergleich zur DTD gestiegenen Aufwands den Entwurf erschwert Es existiert eine Vielzahl kommerzieller und nicht kommerzieller Editoren die den textbasierten oder grafischen Entwurf von XML Schemata unterst tzen Die Repr sentation von komplexen XML Dokumenten z B ablaufrelevante Dienst g teobjekte in IT Dienstleistungsprozessen wird weder durch XML Schema selbst noch durch existierende Softwarewerkzeuge ausreichend unterst tzt Mit der Zielsetzung einer integrierten Modellierung von Dienstg teobjekten in IT Dienstleistungsprozessen gilt dies insbesondere f r die Modellierung auf Basis von XML Im Folgenden wird zun chst das von Len03 entwickelte XML Schema Modell XSM zum grafischen Entwurf von XML Schemata vorgestellt Das XSM dient als Grundlage f r den in Abschnitt 6 2 pr sentierten Softwareprototypen TiMo Transitionsinschriften Modellierer Der Softwareprototyp TiMo unterst tzt die konzeptionelle Modellierung von Dienstg teobjekten in IT Dienstleistungsprozessen Das XSM ist eine auf UML Klassendiagrammen basierende graphische Beschreibungssprache zur Modellierung von XML Schemata Die Anwendung von XML Schemata erm glicht die Abbildung von Sach verhalten der Realwelt auf hohem Abstraktionsniveau und soll einen von der Imple
145. gegen berstellen zu k nnen Dar ber hinaus sind Methoden und Mechanismen zu entwickeln mit denen die Auswirkungen einer ausgefallenen IT Dienstleistung auf die Performanz von IT Dienstleistungsprozessen respektive Gesch ftsprozessen monet r bewertet werden kann 280 Weiterf hrende Implementierungsarbeiten ergeben sich im Rahmen dieser Arbeit in erster Linie aus den durch die prototypischen Softwarewerkzeuge noch nicht erf llten Anforder ungen und gemachten Einschr nkungen So wird CASSIS im n chsten Entwicklungsschritt beispielsweise um Regeln zur automatischen Substitution von Erfahrungslevels erweitert Aus betriebswirtschaftlicher Sicht kann es sinnvoll sein dass zwei personelle Aufgabentr ger mit einem Erfahrungslevel Fortgeschrittener einen Experten ersetzen Entsprechend w rden zwei Personen im Simulationsmodell hinzugef gt und eine entfernt Verbesserungspotentiale am Softwarewerkzeug TiMo liegen vor allem in einer verbesserten Analyse von mehr Datentypen und der durchgdngigen Pr sentation von Kontextinfor mation Bislang wurde die a priori Absch tzung der Auswirkungen der Verf gbarkeit von IT Dienst leistungen auf IT Dienstleistungsprozesse nur unzureichend unterst tzt Die in dieser Arbeit entwickelte integrierte Methode zur Modellierung und Simulation von IT Dienst leistungsprozessen unterst tzt Dienstanbieter bei der Erbringung von IT Dienstleistungen unter Ber cksichtigung von f r die
146. i Dokument Dokumente i i b NA x AO Dokument i lt lt String gt gt Inhalt N Bezeichnung String ET e Inhalt i Inventarnummer String lt lt String gt gt Inhalt Abbildung 85 Modellierung von Dienstg teobjekten in XML Netzen Der Drucker ist am Druckprozess eines Dokuments ber mehrere Aktivit ten hinweg beteiligt und hat Einfluss auf die Qualit t der IT Dienstleistung Drucken in Bezug auf Verf gbarkeit Druckqualit t Aufl sung etc Dar ber hinaus enth lt das Dienstg teobjekt Drucker verschiedene Zust nde z B verf gbar in Arbeit nicht aktiv die ber ent sprechende Filterschemata gesetzt werden Die Bezeichnung der Dokumente wird durch die Variable b in den jeweiligen Filterschemata der Kanten s4 t4 und t 53 ausgedr ckt Die Variable i repr sentiert die Inhalte der Dokumente in den Filterschemata Zus tzlich enth lt 152 ein gedrucktes Dokument mit der Variablen x Informationen auf welchem Drucker das Dokument ausgegeben wurde Variable a modelliert ob es sich bei einem verwendeten Drucker um einen Farbdrucker Farbe true oder um einen Schwarz Wei Drucker Farbe false handelt Das Filterschema der Kante t s modelliert dass ein Drucker der einen Druckvorgang beendet hat eine Zustand nicht aktiv erh lt Sobald der Druckerstatus aktualisiert wird Transition tz wird der Zustand wieder auf verf gbar gesetzt und der entsprechende Drucker in Stelle s zur Verf gung g
147. im Rahmen ihres Lebenszyklus gibt OGC07b S 34 35 e Mitarbeiter Ausreichende F higkeiten der Mitarbeiter eines Dienstanbieters auf die Anforder ungen und Bed rfnisse von Dienstnehmern einzugehen sind erforderlich um die Kundenzufriedenheit sowie eine hohe Qualit t der IT Dienstleistung zu gew hrleisten vgl Abschnitt 2 3 4 e Dienstnehmer und IT Dienstleistung Der Fokus der Leistungserbringung durch den Dienstanbieter liegt auf dem Dienst nehmer und die Erf llung dessen Anforderungen Die Erf llung der Anforderungen eines Dienstnehmers wird durch die Bereitstellung von IT Dienstleistungen im Rahmen eines Portfolios f r IT Dienstleistungen unterst tzt Der Kommunikation zwischen Dienstanbieter und Dienstnehmer kommt eine besondere Bedeutung zu vgl Abschnitt 2 3 4 e Qualit t Die Differenz zwischen der Erwartung an die Qualit t einer IT Dienstleistung sowie deren Wahrnehmung ist entscheidend f r die Messung der Kundenzufriedenheit Damit einhergehend wird eine ausreichende Qualit t von IT Dienstleistungen zu angemessenen Kosten durch den Dienstnehmer gefordert vgl Abschnitt 2 3 4 2 2 2 Methoden im IT Service Management Im Folgenden werden die beiden wichtigsten frei verf gbaren Methoden f r das IT Service Management ITIL v3 und CObIT sowie der Zertifizierungsstandard ISO IEC 20000 vorgestellt 2 2 2 1 IT Infrastructure Library ITIL Vor dem Hintergrund dass Aufbauorganisationen zunehmend abh ngiger vo
148. in der eine IT Dienstleistung innerhalb der vereinbarten Servicezeit nicht verf gbar ist dt id 1 a id ast idn 4 2 Dar ber hinaus muss zur Bestimmung der Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung die Anzahl der Ausf lle F id sowie das Zeitintervall zur Wiederherstellung einer nicht verf gbaren IT Dienstleistung TRS idn x 1 2 F idp ber cksichtigt werden Die Wiederherstellung einer nicht verf gbaren IT Dienstleistung umfasst wie in Abbildung 95 gezeigt verschiedene Aktivit ten Der Dienstanbieter erkennt den Ausfall einer IT Dienstleistung und reagiert darauf mit der Einleitung entsprechender Ma nahmen Im Anschluss daran werden relevante IT Dienstleistungskomponenten repariert um die IT Dienstleistung wiederherzustellen 128 Der Zeitaufwand f r die mit dem Dienstnehmer vereinbarte Wartung von IT Dienstleistungen wird nicht zur vereinbarten Servicezeit gerechnet da Dienstanbieter die M glichkeit bekommen m ssen bereitgestellte IT Dienstleistungen berpr fen und gegebenenfalls verbessern zu k nnen Entsprechend werden IT Dienst leistungen die aufgrund von Wartungsarbeiten nicht verf gbar sind als nicht ausgefallen interpretiert 160 Beginn Beginn St rung x St rung x 1 Zeit zwischen St rungen bsi id Ausfallzeit dt id Operative Zeit ut id IT Dienstleistung ist nicht verf gbar IT Dienstleistung ist verf gbar Erkennungs Reaktions Reparations Wiederh
149. ip gt 4 oder res ip2 ausgef hrt werden konnten Aufgrund der l ngeren Bearbeitungszeiten des alternativen Pfades wurde dieser nur dann ausgef hrt wenn IT Dienstleistung id nicht verf gbar war Der schnellere Pfad s ip gt 4 t ip2A t2 ip2a ts ip24 z s ip gt a silip 4 gt 5 s5 ipy 4 wurde solange ausgef hrt wie IT Dienst leistung id verf gbar war Die Priorisierung des auszuf hrenden Pfades wurde mittels der Ungleichung tz ip gt 4 lt t ipz modelliert Waren Prozessobjekte im Anfangsknoten s ip24 vorhanden und IT Dienstleistung id verf gbar wurden nacheinander die Aktivit ten t ip2 ta ip gt 4 und ts ip gt 4 ausgef hrt War IT Dienstleistung id nicht verf gbar wurden alternativ die Aktivit ten t3 ip2 t4 ip24 und ts ip gt 4 ausgef hrt Die maximale Anzahl Prozessobjekte im Endknoten des IT Dienstleistungsprozesses ip entsprach wenn alle IT Dienstleistungen eine Verf gbarkeit von 1 00 gehabt h tten der maximalen Anzahl Prozessobjekte im Endknoten von ip Abbildung 140 zeigt dass f r den um einen alternativen Pfad erweiterten IT Dienstleistungsprozess ip bei einer geringeren Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen eine h here Performanz realisiert werden konnte als f r IT Dienstleistungsprozess ip Allerdings wurde die Performanz A ip gt 4 wie auch A ip3_7 von der Verf gbarkeit von IT Dienstleistung id beeinflusst Dar ber hinaus haben die Simulati
150. ist zwar m glich w rde aber unn tig Rechenzeit bei der Kontrolle von Zeitpunkten verbrauchen in denen keine nderung der Zustandsvariablen erfolgt Sch07d Die diskrete Ereignissimulation wird in CASSIS dazu verwendet die automatische Verbesserung einer Ausgangskonfiguration des Simulations modells eines St rungsmanagementprozesses durchzuf hren Bei der Verbesserung werden vordefinierte Toleranzwerte in Bezug auf die zul ssige Auslastung der Mitarbeiter bei der Bearbeitung von St rungstickets ber cksichtigt Die Mitarbeiter eines St rungsmanagementprozesses werden im Simulationswerkzeug als Ressourcen personelle Aufgabentr ger interpretiert welche die Bearbeitung von St rungs tickets auf verschiedenen Ebenen erm glichen Aus diesem Grund ist die Repr sentation eines IT Service Desk sowie der dazugeh rigen Ebenen in einem Simulationsmodell notwen dig um aussagekr ftige Ergebnisse aus den diskreten Ereignissimulationen zu erhalten Der in Abbildung 147 modellierte Warteschlangenprozess zeigt einen St rungsmanagementprozess in dem St rungstickets erzeugt und an entsprechende Ebenen zur Bearbeitung weitergeleitet werden k nnen 243 15t Level IT Service Desk 2 Level 3 Level G c iji EYE gt gt gt gt St rungsticket Erzeugung St rungsticket Verteilung nach Kategorien Funktionale Eskalation Abbildung 147 Schematische Darstel
151. m glich Keine Unterst tzung zur Abbildung graphischer Elemente Tabelle 11 Vergleich von XPDL und WS BPEL 4 2 Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen mit Petri Netzen Petri Netze basieren auf der Dissertation Kommunikation mit Automaten von Carl Adam Petri Pet62 Die nach ihrem Erfinder benannten Petri Netze sind eine pr zise visuelle Modellierungssprache mit einer mathematischen Fundierung die zur Modellierung verteilter diskreter Systeme sowie deren Analyse und Ausf hrung angewendet werden Bei Petri Netzen wird zwischen lokalen Teil Zust nden Objekte und Bedingungen und Zustands nderungen Aktivit ten und Ereignisse unterschieden Petri Netze erm glichen die Beschreibung sequentieller sich gegenseitig ausschlie enden sowie nebenl ufiger voneinander unabh ngige Aktivit ten Obe96a S 98 Neben einer formalen Syntax und Semantik ist ein besonderes Merkmal von Petri Netzen ihre einfache graphische Darstellung und pr zise Verhaltensbeschreibung Petri Netze ben tigen nur die Beschreibungskonstrukte 135 Kreis zur Repr sentation von lokalen Zust nden z B Dokumente Ressourcen Daten etc und Viereck zur Repr sentation von lokalen Zustands nderungen Aktivit ten oder Ereignissen Mittels einer Schaltregel wird die Modellierung der Dynamik von IT Dienst leistungsprozessen mit Petri Netzen erm glicht Das Markenspiel das in einfachen Petri Netzen das Flie en anonymer Proze
152. ment Boards am FZI Herr Bartsch ist ITIL v2 v3 zertifiziert und ISO IEC 20000 Consultant ISBN 978 3 86644 524 6 9 JI IN gt ISBN 978 3 86644 524 6
153. nicht funktionalen Anforderungen zu identifizieren Abbildung 161 zeigt die mittels der UML modellierten Anwendungsf lle Use Cases AF bis AF4 Editor f r Transitionsinschriften AF4 Korrigieren z lt lt includes gt gt Q gt AF3 A 7 Pr fen Benutzer z oor Modellierer iu 277 lt lt includes gt gt A AF2 Bearbeiten Benutzer AF1 Techniker Anlegen A 1 l lt extends gt gt U 1 1 Abbildung 161 Anwendungsf lle AFI bis AF4 AFI Anlegen einer Transitionsinschrift Das Anlegen einer Transitionsinschrift entspricht der Erstellung einer neuen Schaltbe dingung Bis zum Zeitpunkt der Erstellung ist die Transitionsinschrift leer und die Transi tionsinschrift wahr Der Anwendungsfall Anlegen einer Transitionsinschrift ist eine Erweiterung des Anwendungsfalls Bearbeiten einer Transitionsinschrift Transitionsin schriften k nnen als mathematisch formale und pr zise Modellierung eines realen bedingten Sachverhalts wie zum Beispiel Sende Benachrichtigung an Mitarbeiter X wenn die maximale Zeit zur Kategorisierung eines St rungstickets berschritten wurde inter pretiert werden Als Hilfestellung zum Anlegen einer neuen Transitionsinschrift k nnen Inhaltsassistenz Templates F 02 verwendet werden um beispielsweise wiederkehrende Schaltbedingungen schneller modellieren zu k nnen oder die Modellierung von komplexen Schaltbedingungen zu verei
154. noch erhoben werden In der Top Down Phase wurde untersucht an welcher Stelle im IT Dienstleistungsprozess Incident Management bestimmte Messpunkte als Grundlage zur Generierung von Kenn zahlen verwendet werden konnten vgl Abschnitt 0 In dieser Phase wurde die Frage beantwortet 73 Welche Messpunkte gibt es in IT Dienstleistungsprozessen und welche KEF KPI k nnen mit Hilfe dieser Informationen zus tzlich berechnet werden Die ntegrations Phase f hrte die Ergebnisse aus der Buttom Up Phase und der Top Down Phase zusammen und erzeugte die gew nschte Kennzahl Eine Antwort auf die Frage Welche Datenbankfelder werden ben tigt um KPIs zu berechnen wurde in der vierten Phase gegeben In der Dokumentations Phase wurden die Ergebnisse aufbereitet und den verschiedenen Stakeholdern entsprechend zur Verf gung gestellt Die letzte Phase beantwortete die Frage Wie werden die erhobenen Kennzahlen aussagekr ftig aufbereitet und Stakeholder spezifisch dargestellt Um das Ergebnis der Methode zu verdeutlichen wird in Abbildung 24 der KPI Durchschnittliche L sungszeit des KEF Schnelle L sung von St rungen eines IT Dienstleistungsprozesses Incident Management als Kennzahl dargestellt Der KPI Durchschnittliche L sungszeit verwendet die drei Dimensionen Reporting Perspektive Zeitraum und KPI Daten zur Berechnung der Kennzahl ITIL Prozess Incident Management Kritischer Erfolgsfa
155. oder IT Dienstleistungs prozessen ist die Auswahl der Zustandsgr en und die Ermittlung des zeitabh ngigen Systemzustands von zentraler Bedeutung Nach Bos92 S 124 f ist ein Systemzustand die kleinste Menge der gegenw rtigen Informationen ber ein System deren Kenntnis zusammen mit der Kenntnis der zeitabh ngigen Eingangsfunktion bei einem deterministischen System die Bestimmung der weiteren Systementwicklung erm glicht Eine Simulation kann einen dynamischen oder statischen kontinuierlichen oder diskreten stochastischen oder deterministischen Charakter haben Fis01 Law06 Diskrete Systeme sind dadurch charakterisiert dass sich Zustandsvariablen zu bestimmten Zeitpunkten unmittelbar ver ndern Beispielsweise ver ndert sich die Anzahl der St rungstickets sobald ein neues St rungsticket in das Wartesystem eintritt oder dieses verl sst Entsprechend wird der Systemzustand durch eine Menge Zustandsvariablen zu einem bestimmten Zeitpunkt ermittelt Dem gegen ber ver ndern sich Zustandsvariablen in kontinuierlichen Systemen Mit der Eingangsfunktion ist zum Beispiel eine Wahrscheinlichkeitsverteilung gemeint 242 kontinuierlich im Zeitverlauf Beispielsweise ndert sich die Position eines fahrenden PK Ws aufgrund seiner Geschwindigkeit kontinuierlich Ob ein System diskretes oder kontinuier liches Verhalten simulieren soll h ngt vom Ziel der jeweiligen simulativen Analyse ab Soll beispielsweise der Verlauf ei
156. r ist dass die vorab festgelegte Anzahl Ausf lle F id von der simulierten Anzahl F id sim abweichen kann wohingegen die auf Grundlage von F id berechnete und in Transition t3 id hinterlegte Zeit zur Wiederherstellung der IT Dienstleistung MTRS id unver ndert bleibt Entsprechend kann eine im Rahmen der simulationsgest tzten Analyse erreichte Verf g barkeit wie folgt errechnet werden ast idn F idn sim MTRS idn ut idn sim f a idn sim ee 3 gt ad 4 10 In einem alternativen Ansatz BMO08 wird die MTRS id sim in Abh ngigkeit der Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung und den stochastischen Eigenschaften eines h heren Petri Netzes bestimmt Es wird das Hilfskonstrukt eines so genannten Priifzyklus cc id verwendet Der Pr fzyklus basiert auf der Annahme dass von einhundert berpr fungen auf Verf gbarkeit nc id eine bestimmte Anzahl Ausf lle dtcc id auftreten werden Das nc idn _ 684 vorangegangene Beispiel h tte entsprechend cc id i Ta 6 84 Pr fzyklen Bei einer gegebenen Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung von 1 a id 0 98 w rde eine IT Dienstleistung bei einhundert berpr fungen durchschnittlich zweimal ausfallen Entsprechend treten Ausf lle innerhalb eines simulierten Zeitraums gleichm ig verteilt auf Die Anzahl der w hrend einer vereinbarten Servicezeit auftretenden Ausf lle dtast id kann nicht willk rlich festgelegt werden sondern wird ber
157. syntaktisch und semantisch mit der Modellierungssprache beschrieben werden k nnen Die syntaktische Beschreibung kann beispielsweise mittels der XML erfolgen wohingegen auf semantischer Ebene wechselseitige Vereinbarungen notwendig werden die eine einheitliche Interpretation der jeweiligen Inhalte z B Dokumente Daten etc erm glichen Formalisierungsgrad 88 Die Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen soll unter Einbezug von Dienstg te und Prozessobjekten in einer pr zisen und formalen Notation m glich sein um beispiels weise eine rechnergest tzte Analyse z B Erkennung von Redundanzen Mehrdeutigkeiten oder Widerspr chen und Simulation zu erm glichen Des Weiteren soll ausgehend von anwendungsnahen informellen Beschreibungen die schrittweise Formalisierbarkeit von IT Dienstleistungsprozessen in maschineninterpretierbare IT Dienstleistungsprozessmo delle erfolgen k nnen Visualisierungsm glichkeiten Die Modellierungssprache soll ber eine intuitive grafische und anschauliche Darstellungsm glichkeit verf gen Je nach Anwender soll die Modellierung verschiedener Sichten z B bezogen auf relevante Aktivit ten Ressourcen Personen mit unterschied lichem Detaillierungsgrad der IT Dienstleistungsprozesse unterst tzt werden Analysierbarkeit Der Einsatz analytischer Verfahren soll m glich sein um quantitative Aussagen ber bestimmte Eigenschaften der IT Dienstleistungsprozesse z B Zeitdauer Verbrauch von
158. t S3 5 Abbildung 92 Schaltvorgang mit Verbotskante 158 Transition t kann schalten da sich in Stelle s keine Marke befindet Abbildung 92 Im Gegensatz zur Verbotskante verbindet eine Lesekante s t I I S XT eine Stelle s ES und eine Transition t T mit der Eigenschaft dass die Transition t nur dann aktiviert ist wenn sich in der Stelle s mindestens eine Marke befindet M s gt 1 ScK98 Eine Lesekante wird durch eine durchgezogene Linie ohne Pfeilspitze dargestellt t S3 o Abbildung 93 Schaltvorgang mit Lesekante Transition t kann schalten da sich in Stelle s eine Marke befindet Abbildung 93 Soll mit einem Petri Netz modelliert werden dass bei gleichzeitiger Aktivierung zweier Transitionen t und t unter einer Markierung M die Transition t bevorzugt schaltet werden Priorit ten verwendet BaK02 Bau96 Rei09 Eine Transition t wird unter einer gegebenen Markierung M dann aktiviert falls keine aktivierte Transition t in Konflikt steht mit t lt t oder eine h here Priorit t besitzt Bau96 S 248 Abbildung 94 zeigt ein Petri Netz in dem die Transitionen t und t aktiviert sind und schalten k nnen Wird das Netz durch ty lt t lt t3 um Priorit ten erg nzt schaltet t da die Transition eine h here Priorit t hat als t Obwohl Transition tz die h chste Priorit t besitzt schaltet tz nicht da tz unter der gegebenen
159. t des Beschreibung Kardinalit tsangabe Auftrittsindikator Elementtyps E im XSM in einer DTD card E 0 1 Es darf h chstens ein Or Element vom Typ E auftreten card E 1 1 Esgibtgenau ein Element ohne Angabe ohne Angabe vom Typ E eines Operators eines Operators card E 0 Es kann beliebig viele a Elemente vom Typ E geben es muss aber kein Element vorhanden sein card E 1 Es gibt mind ein Element L vom Typ E die Anzahl ist jedoch unbeschrankt card E 2 4 Es gibt mind zwei und 23 34 unzul ssige h chstens vier Elemente Kantenangabe vom Typ E Tabelle 10 Kardinalit ten von Elementtypen als Subtypen eines Assoziationstypen Abbildung 58 zeigt ein XML Schema Diagramm f r einen Assoziationstypen mit zwei Subtypen einschlie lich der Angabe der entsprechenden Kardinalit ten Ein Element vom Typ 117 E setzt sich aus mindestens einem Element E gefolgt von mindestens zwei aber h chstens vier Elementen vom Typ E gt zusammen E Ez Abbildung 58 Supertyp mit zwei Subtypen unter Angabe einer Kardinalit t Kardinalit ten k nnen erweitert sowie f r geschachtelte Assoziationstypen verwendet werden Dar ber hinaus k nnen f r Elementtypen Schl ssel K lt E E X X gt M21 und Fremdschl ssel K lt EF EF K X ii e n21 deklariert werden Sie sind f r alle Elemente des Typs g
160. tzt wird Eine verzweigende und synchronisierende ODER Verkn pfung alternativer IT Dienstleistungsprozess wird durch ein geschweiftes Klammerpaar modelliert Aktivit ten in alternativen Teilprozessen werden durch ein Semikolon getrennt Der IT Dienstleistungsprozess ip aus Abbildung 103 wird wie folgt dargestellt ip tle t ip gt z t3 ip2 VM id 3 gt t t2 ip2 VM id22 Im Rahmen verschiedener simulationsgest tzter Analysen sollen IT Dienstleistungsprozesse im Kontext der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen und Performanz miteinander vergleichbar sein Die Auswirkung der Verf gbarkeiten prozessunterst tzender IT Dienst leistungen auf die Performanz eines IT Dienstleistungsprozesses kann durch den Quotienten Formel 4 15 aus relativer zu absoluter Performanz des entsprechenden IT Dienstleistungs prozesses bestimmt werden relative Performanz ip Ali SS OO ips absolute Performanz ips 4 15 Zur Berechnung der Performanz eines IT Dienstleistungsprozesses A ip wird zuerst die maximale Anzahl Output Objekte bestimmt die ein IT Dienstleistungsprozess nach Been digung eines definierten Zeitraums erzeugt Die Verf gbarkeit aller IT Dienstleistungen wird auf 100 Prozent gesetzt wodurch keine Ausf lle auftreten k nnen absolute Performanz Die maximale Anzahl Output Objekte obere Schranke h ngt von der Ankunftsrate ab mit der Objekte in das h here Petri Netz eintreten von der D
161. und Dienstg te objekten vorgestellt Aufbauend darauf wurden g ngige Sprachen zur Modellierung von Prozess und Dienstg teobjekten sowie IT Dienstleistungsprozessen beschrieben und bewertet Ein besonderer Schwerpunkt lag auf der Darstellung h herer Petri Netze und ausgew hlter Petri Netz Erweiterungen zur integrierten Modellierung von Prozess und Dienstg teobjekten sowie IT Dienstleistungsprozessen unter anderem auch auf Basis der XML des Standards zur Dokumentenbeschreibung in der betrieblichen Praxis Vorab wurden die grundlegenden Konzepte von einfachen Petri Netzen beschrieben daran ankn pfend Varianten h herer Petri Netze eingef hrt und diese durch Modellierungsbeispiele illustriert Den zentralen Teil dieser Arbeit bildet die Konzeption Implementierung und Erprobung einer neuen Methode zur Modellierung und Simulation von IT Dienstleistungen und deren Auswirkung auf die Performanz von IT Dienstleistungsprozessen Die Methode integriert in IT Dienstleistungsvereinbarungen im Rahmen von Service Levels festgelegte Qualit tsmerk male von IT Dienstleistungen mit der pr zisen Modellierung von IT Dienstleistungs prozessen IT Dienstleistungsprozesse erzeugen IT Dienstleistungen die zur Ausf hrung von automatisierten oder teil automatisierten Aktivit ten in Gesch ftsprozessen ben tigt werden Dazu wurde ein auf Petri Netzen basierendes integriertes Kennzahlenmuster Verf gbarkeits muster entwickelt mit dem zentrale Qualit tsmer
162. verfolgenden Unternehmensstrategie die zur Umsetzung dieser Strategie ben tigten Gesch ftsprozesse aufgebaut Im Anschluss daran werden die zur teil automatisierten Unterst tzung der Gesch ftsprozesse notwendigen Informations und Datenverarbeitungssysteme implementiert Betriebsprozesse unterst tzen die Gesch ftsprozesse beispielsweise durch den Betrieb der Informations und Datenverarbeitungssysteme Strategische taktische und operative Gesch ftsprozesse unterscheiden sich durch den unterschiedlichen Zeitbezug Je nach Situation sind unterschiedliche Definitionen sinnvoll Zum Beispiel beziehen sich nach Wil82 strategische Gesch ftsprozesse auf einen Betrachtungszeitraum von mehr als drei Jahren taktische Gesch ftsprozesse auf ein bis drei Jahre und operative Gesch ftsprozesse auf weniger als ein Jahr beteiligten Zulieferem zu erstellen Durch die kundenspezifische Festlegung und Model lierung von g ngigen Qualit ts Kennzahlen im IT Service Management soll die systema tische Bereitstellung der Betrieb sowie die kontinuierliche Verbesserung von angebotenen IT Dienstleistungen zur Unterst tzung der Gesch ftsprozesse des Dienstnehmers bestm glich umgesetzt werden Bisher existiert keine Sprache und damit verbunden auch keine Methode welche eine integrierte Modellierung der ablaufrelevanten Qualit tsmerkmale insbesondere der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen erm glicht und somit zur realistischeren Bestimmung der vertragli
163. von IT Dienstleistungen unter Ber cksichtigung von in IT Dienstleistungsvereinbarungen fest gelegten Kennzahlen umgesetzt werden k nnte Da Prozessobjekte in XML Netzen zum Beispiel in Form von St rungstickets oder IT Dienstleistungsvereinbarungen als XML Doku mente repr sentiert werden war eine Grundvoraussetzung zur automatisierten Simulation die syntaktisch und semantisch korrekte Modellierung und Auswertung von pr dikatenlogischen Ausdr cken in Transitionen Insbesondere bei der Modellierung von IT Service Management bezogenen Sachverhalten ist es notwendig die Beziehung zwischen der vertraglich geregelten Erbringung einer IT Dienstleistung und der tats chlich erbrachten Leistung pr zise model lieren und entsprechend Simulationsexperimente durchf hren zu k nnen Wie Abbildung 159 und Abbildung 160 zeigen werden mit XML Netzen modellierte IT Dienstleistungsprozesse in Verbindung mit Transitionsinschriften aufgrund der Menge der modellierten Stellen und Filterschemata schnell un bersichtlich Im Rahmen des Forschungstransferprojektes wurden 261 Anwendungsf lle und daraus abgeleitet Anforderungen identifiziert um den Benutzer Modellierer bei der Modellierung von Transitionsinschriften zu unterst tzen Die bisher allgemein als Bearbeitung von Transitionsinschriften bezeichnete Verwendung des Editor Plug Ins f r Transitionsinschriften wurde in vier Anwendungsf lle unterteilt um auf deren Basis die funktionalen und
164. von SLA und OLA Lieferanten management Erstellung von Underpinning Contracts Review von Underpinning Contracts Sicherheit Flexibilit t Dienstlei stungsver sprechen Reaktions freudigkeit Zuver l ssigkeit 312 ITIL v3 Informationssicher heitsmanagement Management der IT Sicherheit ISO IEC 20000 Informationssicher heitsmanagement Risikomanagement Beurteilung und Management von IT Risiken Compliance Management Konformitat mit gesetzlichen Vorgaben Zugangsmanagement Service Level Management Funktionstrennung Service Level Management Framework Service Level Management IT Service Desk Qualifizierte IT Service Desk Mitarbeiter Implementierung von Informationssystemen IT Service Desk Ver nderungs management IT Service Desk IT Service Desk Standards und Verfahren f r Changes IT Service Desk Ver nderungs management Verf gbarkeits management Verf gbarkeit der IT Ressourcen Verf gbarkeits management IT Service Continuity Management Framework f r IT Kontinuit t IT Service Continuity Management Kapazit ts management Planung von Performance und Kapazit t Kapazit tsmanagement St rungsmanagement Eskalation von St rungen St rungsmanagement Problemmanagement Manage Probleme Problemmanagement
165. wird oder erst durch den Queue Manager im 1 Level Support e Erfahrungslevel Indikator Steuert ob in einem Simulationsexperiment die Erfahrungen von Mitarbeitern bei der Bearbeitung von St rungstickets ber cksichtigt werden Werden keine Erfahrungen ber cksichtigt ist das Zeitintervall zur Bearbeitung von St rungstickets f r alle perso nellen Aufgabentr ger identisch Bei der Benutzung der grafischen Benutzeroberfl che als Editor transformiert die XML Komponente das Netzwerk verschiedener Ressourcen zur Bearbeitung von St rungs meldungen in eine XML Datei die einem spezifischen XML Schema entspricht und vice versa Dar ber hinaus stellt die XML Datei die Eingangsparameter f r die Simulation Komponente bereit Die Output Komponente bereitet die Simulationsergebnisse f r die Darstellung in der GUI auf und erstellt ein Ereignisprotokoll Die Realisierung der CASSIS 1 0 Komponenten in der C basierten Implementierung erfolgt mittels Namensraumen Die Simulation Komponente repr sentiert als Kernkomponente die Simulationsumgebung und steuert die Interaktion zwischen den anderen CASSIS 1 0 Komponenten Sobald ein Simula tionslauf startet beginnt die Ticket Fabrik mit der Erzeugung von St rungstickets die am 1 Level Support eintreffen und mittels der Discrete Event Manager Komponente ber den gesamten St rungsmanagementprozesses kontrolliert und ber verschiedene Bearbeitungs 16 Durch den Param
166. y z d d d U Zi s ip 1 ip 5 ip 1 ip sz ip t ip 54 P Abbildung 105 Verschiedene Wahrscheinlichkeitsverteilungen Beispiel Es gibt Wahrscheinlichkeitsverteilungen wie die Normalverteilung oder Poisson Verteilung bei denen sich der Erwartungswert und oder die Varianz zum Beispiel einer Summe von Zeitdauern von Aktivit ten aus den einzelnen Erwartungswerten oder Varianzen errechnen l sst Abbildung 105 zeigt in Anlehnung an Ros02 S 120 f dass bereits bei einer einfachen Sequenz in der die Zeitdauer einzelner Aktivit ten auf unterschiedlichen Wahrschein lichkeitsverteilungen basiert eine analytische Berechnung der Zust nde sehr aufwendig ist Die Wahrscheinlichkeitsverteilung des Zeitpunkts z an dem in einem Simulationsex periment die Stelle s ip markiert ist berechnet sich aus der Faltung vgl exemplarisch KoF99 RNR90 der Wahrscheinlichkeitsverteilungen der Zeitdauer der Aktivit ten t4 ipn t ipn und tz ip Integriert das IT Dienstleistungsprozessmodell Netzstrukturen wie Nebenl ufigkeit Synchronisation Alternative und oder Iteration ist eine analytische Berechnung der Zust nde der Stellen zu einem bestimmten Zeitpunkt z nicht mehr m glich Eine analytische Berechnung wird dar ber hinaus erschwert wenn die Zeitdauer von Aktivit ten positiv oder negativ korreliert Beispielsweise werden aufgrund einer zu sp t ausgef hrten Aktivit t z B Er
167. zu einem Wartesystem vgl Abschnitt 5 1 innerhalb bestimmter Wiederherstellungszeiten maximal bearbeitet werden k nnen ohne IT Dienstleistungsvereinbarungen ber einen bestimmten Toleranzwert hinaus zu verletzen Es wurde angenommen dass eine ausgefallene IT Dienstleistung nicht zwangsl ufig zu einer Verringerung der Performanz des Gesch ftspro zesses des Dienstnehmers f hren muss Aus der Annahme resultierte dass eine bestimmte Anzahl von berschreitungen der maximalen Bearbeitungszeit von St rungen innerhalb eines Simulationsexperiments akzeptiert werden sollte um ein realit tsnahes Simulationsmodell zu erstellen Eine a priori Absch tzung der m glichen Auslastung eines IT Service Desks zur Entwurfszeit sollte die beteiligte ffentlichen Verwaltung unterst tzen mit den entsprechen 58 Als Toleranzwert wurde die Abweichung des Mittelwertes von 2 5 Prozent aus den Simulationsl ufen vgl Abschnitt 5 2 1 verwendet da diese im Rahmen der 16 Simulationsexperimente zur Evaluation der Thesen ber cksichtigt worden ist Entsprechend wurde die Konfiguration eines mit CASSIS durchgef hrten Simulationsexperiments dann akzeptiert wenn maximal 5 0 Prozent aller Simulationsl ufe aufgrund der berschreitung der maximalen Bearbeitungszeit von St rungstickets vorzeitig abgebrochen worden sind 239 den mtern und Dezernaten passende IT Dienstleistungsvereinbarungen zu erstellen Es sollte evaluiert werden welche
168. zur Modellierung und Simulation der Auslastung vonlIT ServiceDesks CASSIS 239 6 1 1 GrundlagenundBteispielszenario 239 6 1 2 ImplementierungundBetrieb 246 Da vE G LEN a A Bl el larla lee 252 6 2 o Transitlonsinscbriften Modellierer TiMo 258 6 2 1 Beispielszenario Z PO i ke A OZ Te NAT 258 6 2 2 Anwendungsfalle Anforderungen und Funktionen 261 6 2 3 G REMEME M Besen 265 DZIE ER MOR a ll yl da 270 Zusammenfassung undAusblick 275 Zel SZUSAMMEMASSUNS ar lil e e ek AAA 276 7 2 Kritische Betrachtung der Ergebnisse und Ausblick 278 Literatur scannen en io EE aa 283 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1 Gesch ftsprozessmodellmitVerfeinerungen 12 Abbildung 2 Ans tze zur Definition einer Dienstleistung 13 Abbildung3 UnterteilungeinesDienstangebotes 16 Abbildung 4 IT Leistungen und LE Produkte ana ke 18 Abbildung 5 IT Servicekomponenten IT Dienstleistungen aaa asaa ai 19 Abbildung 6 IT Dienstleistung IT Dienstleistungskomponente und Gesch ftsprozess 21 Abbildung 7 Beitrag einer IT Dienstleistung zur Wertsch pfune 22 Abbildung8 KlassifikationvonIT Dienstleistungen
169. zur Verf gung stehen Aufgrund steigender Kundenanforderungen an eingekaufte IT Dienstleistungen m ssen sich Dienstanbieter immer feingranularer vom Wettbewerb differenzieren um auf dem Markt erfolgreich bestehen zu k nnen Neben klassischen Differenzierungsmerkmalen wie Preis Kundenn he Flexibilit t oder Innovationsf higkeit kommt der Qualit t von IT Dienst leistungen eine entscheidende Bedeutung als Erfolgsfaktor zu BuG04 Bru06 Aus Sicht eines Dienstanbieters wird die Qualit t bei der Erbringung von IT Dienstleistungen sowohl Eine IT Dienstleistungsvereinbarung hat verschiedene Auspr gungen in Form von Vertr gen im IT Dienst leistungsumfeld Diese werden je nach Gesch ftsbeziehung in Service Level Agreements SLA Operational Level Agreements OLA und Underpinning Contracts UC unterteilt SMJ00 vgl Abschnitt 2 4 Zur Organisation der IT Dienstleistungen geh rt auch die systematische Kontrolle und Steuerung der zur Erzeugung der IT Dienstleistung ben tigten IT Dienstleistungsprozesse 7 Die IT Fertigungstiefe ist ein Ma f r den Umfang der durch den IT Bereich eines Unternehmens selbst erzeugten IT Dienstleistungen Eine hohe IT Fertigungstiefe ist dann gegeben wenn s mtliche zur Erzeugung einer IT Dienstleistung ben tigten IT Komponenten IT Dienstleistungsprozesse etc ohne Einbindung externer Lieferanten komplett selbstst ndig erbracht werden Zum Beispiel Kostentransparenz kontrollierte Unterst tz
170. 0 0 40 0 93 p3 4 c t ips_4 7 a id 0 95 tz ip3 4 11 a id 0 99 ts ip3_4 6 t ip3_4 24 A ips 4 MCs M sz M Sz M s F id4 sim a idy sjm FGd2 sim aGd2 sim Sim1 0 997 3469 1 1 9 11 0 954 9 0 993 0 993 3453 1 1 25 14 0 942 8 0 993 K sz ip3 4 1 0 993 3454 1 1 24 13 0 946 12 0 990 0 996 3464 0 1 15 9 0 963 8 0 993 0 999 3476 0 3 1 16 0 933 13 0 989 x 0 996 3463 0 6 1 4 15 13 0 948 10 0 992 Sim2 0 998 3471 1 2 6 11 0 954 9 0 993 0 999 3473 1 5 1 14 0 942 8 0 993 K s2 ips_4 2 0 994 3457 1 2 20 13 0 946 12 0 990 0 997 3465 0 2 13 9 0 963 8 0 993 0 999 3476 0 3 1 16 0 933 13 0 989 x 0 997 3468 0 6 3 8 13 0 948 10 0 992 Sim3 1 000 3477 1 1 1 11 0 954 9 0 993 0 999 3473 1 5 1 14 0 942 8 0 993 K sz ip3 4 5 0 997 3466 1 5 8 13 0 946 12 0 990 0 997 3468 0 5 7 9 0 963 8 0 993 0 999 3476 0 3 1 16 0 933 13 0 989 x 0 998 3472 0 6 4 4 13 0 948 10 0 992 328 Sim4 1 000 3478 0 1 1 11 0 954 9 0 993 0 999 3473 1 1 14 0 942 8 0 993 K s gt ips_4 10 0 997 3468 1 10 1 13 0 946 12 0 990 0 999 3473 0 1 9 0 963 8 0 993 0 999 3476 0 1 16 0 933 13 0 989 x 0 999 3474 0 4 1 13 0 948 10 0 992 Sim5 1 000 3478 0 1 11 0 954 9 0 993 0 999 347
171. 0 10 0 983 12 0 979 Sim5 0 988 3436 1 8 35 16 0 960 14 0 965 0 991 3445 1 5 29 13 0 968 10 0 975 ald gt 0 985 3427 1 8 44 12 0 970 17 0 958 a id gt 0 99 0 993 3454 1 8 17 11 0 973 7 0 983 0 991 3445 1 33 8 26 0 975 11 0 973 x 0 989 3441 1 36 7 30 0 969 12 0 971 326 A ips 2 E ip3_2 Var ip3_z 0 950 0 950 0 928 0 09 0 30 0 20 0 50 0 960 0 960 0 946 0 43 0 65 0 30 0 20 0 970 0 970 0 963 0 52 0 72 0 00 0 50 0 980 0 980 0 978 0 39 0 63 0 00 1 00 0 990 0 990 0 989 0 09 0 30 0 40 1 00 Simulationsexperiment 5 ip3 3 r t1 ips 3 7 a id 0 95 ri ip3_3 12 a id 0 99 r t3 ip3_3 5 T ip3 3 24 A ips 3 M S4 M S3 M Sz M S1 F idq sim alid sim F Id2 sim a idz sim Sim1 0 948 3297 1 1 181 13 0 946 12 0 990 0 959 3337 1 1 141 10 0 958 17 0 986 K s ips_3 1 0 936 3256 1 1 222 13 0 946 10 0 992 0 933 3246 0 1 233 11 0 954 8 0 993 0 950 3304 1 1 174 11 0 954 13 0 989 x 0 945 3288 0 8 1 190 12 0 952 12 0 990 Sim2 0 948 3297 0 2 181 13 0 946 12 0 990 0 947 3292 0 2 186 10 0 958 17 0 986 K s2 ip3 3 2 0 951 3306 1 2 171 13 0 946 10 0 992 0 955 3320 1 2 157 11 0 954 8 0 993 0 943 3280 0 2 198 11 0 954 13 0 989 x 0 949 3299 0 4 2 179 12 0 952 12 0 990 Sim3 0 957 3327 0 5 148 13 0 946 12 0 990 0 958 3333 0 5
172. 0 31 0 950 0 950 0 950 0 986 0 39 0 63 0 65 0 32 0 83 0 980 0 980 0 980 0 999 0 02 0 13 0 52 0 13 0 46 0 980 0 980 0 950 0 999 0 01 0 11 0 72 0 44 0 68 0 980 0 980 0 960 1 000 0 00 0 05 0 75 0 75 0 00 ipon ra Cip 5 gt t t2 ip2n 11 a id t t ip n 11 a id gt t t4 ipoy 8 a idz Tmax iPan 24 A ipzn M S6 M ss M s M sz M S2 Fida sim aCid sim FCidz sim aGd2 sim F idz sim aC dz sim Sim1 0 973 3384 50 0 45 95 16 0 920 21 0 895 11 0 945 a id 0 94 1 000 3478 0 0 1 1 8 0 960 8 0 960 9 0 955 a id 0 94 0 988 3435 27 1 17 43 12 0 940 14 0 930 13 0 935 alid 0 94 0 985 3425 53 0 1 54 18 0 910 10 0 950 8 0 960 0 977 3399 1 64 79 16 19 0 905 11 0 945 11 0 945 x 0 985 3424 26 13 29 42 15 0 927 13 0 936 10 0 948 Sim2 1 000 3478 0 0 1 1 14 0 942 12 0 950 8 0 967 a id 0 95 1 000 3478 0 0 1 1 15 0 938 7 0 971 13 0 946 a id 0 95 0 996 3465 1 13 13 1 12 0 950 9 0 963 11 0 954 a idz 0 95 0 994 3457 11 11 11 11 8 0 967 10 0 958 13 0 946 0 993 3452 26 0 1 27 9 0 963 14 0 942 11 0 954 x 0 997 3466 8 5 5 8 12 0 952 10 0 957 11 0 953 Sim3 0 999 3474 3 1 2 4 14 0 977 13 0 978 9 0 985 a id 0 98 1 000 3478 0 0 1 1 8 0 987 10 0 983 10 0 983 a id gt 0 98 1 000 3478 0 0 1 1 12 0 980 16 0 973 15 0 975 a id3 0 98 1 000 3478 0 0
173. 0 944 3284 135 0 1 7 0 971 12 0 950 13 0 946 x 0 957 3328 139 0 1 10 0 957 9 0 961 11 0 955 Sim2 0 981 3413 66 0 1 9 0 985 12 0 980 16 0 973 a id 0 98 0 977 3397 82 0 1 14 0 977 15 0 975 7 0 988 a id 0 98 0 971 3377 102 0 1 10 0 983 20 0 967 5 0 992 a id 0 98 0 974 3388 91 0 1 14 0 977 18 0 970 15 0 975 0 981 3413 66 0 1 9 0 985 13 0 978 7 0 988 x 0 977 3398 81 0 1 11 0 981 16 97 4 10 0 983 Sim3 0 993 3455 24 0 1 13 0 989 7 0 994 12 0 990 a id 0 99 0 990 3442 37 0 1 11 0 991 12 0 990 13 0 989 alid 0 99 0 993 3452 27 0 1 9 0 993 8 0 993 15 0 988 a id3 0 99 0 990 3443 36 0 1 9 0 993 11 0 991 13 0 989 0 988 3437 42 0 1 16 0 987 13 0 989 11 0 991 x 0 991 3446 33 0 1 12 0 990 10 0 992 13 0 989 Sim4 0 984 3422 57 0 1 14 0 942 14 0 988 7 0 971 a id 0 95 0 985 3425 54 0 1 10 0 958 12 0 990 13 0 946 a id 0 99 0 990 3444 35 0 1 8 0 967 9 0 993 14 0 942 a idz 0 95 0 982 3416 63 0 1 15 0 938 11 0 991 14 0 942 0 988 3437 42 0 1 11 0 954 3 0 998 11 0 954 x 0 986 3429 50 0 1 12 0 952 10 0 992 12 0 951 Sim5 0 988 3436 43 0 1 11 0 954 8 0 997 14 0 942 AGd 0 95 0 993 3455 32 0 1 8 0 967 9 0 996 10 0 958 alid 0 995 0 991 3447 24 0 1 7 0 971 10 0 996 12 0 950 a idz 0 95 0 990 3444 35 0 1 18 0 925 10 0 996 8 0 967 0 991 3445 34 0 1 9 0 963 7 0 997 12 0 950 x 0 991 3445 34 0 1 11 0 956 9 0 9
174. 0 implementiert um die Grundlage f r die Model lierung und Simulation komplexer Objekte in IT Dienstleistungsprozessen zu schaffen 237 238 6 Prototypische Softwarewerkzeuge zur Modellierung und Simulation von IT Dienstleistungsprozessen In diesem Kapitel werden im Rahmen dieser Arbeit entwickelte Softwarewerkzeuge vorgestellt Der Capability Simulator for IT Service Desks CASSIS wurde speziell zur Modellierung und Simulation des IT Dienstleistungsprozesses St rungsmanagement entwickelt der auf dem so genannten ncident Management nach ITIL basiert Der im An schluss daran vorgestellte Transitionsinschriften Modellierer TiMo unterst tzt die Model lierung von IT Dienstleistungsprozessen mit XML Netzen indem Inschriften in Transitionen benutzerfreundlich integriert und zur Simulation interpretiert werden k nnen 6 1 Simulator zur Modellierung und Simulation der Auslastung von IT Service Desks CASSIS Das Simulationswerkzeug CASSIS wurde im Rahmen eines IT Service Management Forschungstransferprojektes vgl Abschnitt 5 2 entwickelt um die Einf hrung eines IT Service Desks in Verbindung mit der Erstellung von IT Dienstleistungsvereinbarungen bei einer ffentlichen Verwaltung simulativ zu unterst tzen BMO10 6 1 1 Grundlagen und Beispielszenario Aufbauend auf den Erkenntnissen aus den Simulationsexperimenten aus Abschnitt 5 2 sollte simuliert werden wie viele St rungsmeldungen an einem IT Service Desk analog
175. 00 m 0 99 pr H DEEREDENNE BE ODES BE DEES 0 99 0 98 o o pe gt 0 98 0 97 pm pe e 0 97 0 96 p gt gt 0 96 a id 0 9541 be a alid 0 95 0 94 0 94 0 93 0 93 0 92 gt gt 0 92 0 91 0 91 gt 1 2 1 2 2 112 1 2 12 12 2 12 12 1 2 L y JN Y JA y JA Y JN y J Y J Yy JA y Y AX Y IA y JX Y J Sim Sim 2 Sim 3 Sim 4 Sim 5 Sim 6 Sim Sim 2 Sim 3 Sim 4 Sim 5 Sim 6 Ka 1 2 5 wo 15 o J Kl 1 2 5 m 15 Abbildung 119 Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ip3_3 und ip3_4 Eine weitere Erh hung der Kapazit t war nicht mehr notwendig Unter der Annahme dass die Bearbeitungsdauer der Aktivit ten im IT Dienstleistungsprozess mit den Auswirkungen der Kapazit ten in Wechselwirkung stand wurde das Simulationsmodell f r den IT Dienst leistungsprozess ip3_4 wie folgt angepasst ip _ t t ips_4 7 alid 0 95 gt zr ta ip3_4 11 a idz 0 99 gt z t3 ip3_4 6 T ip3_4 24 204 Die geringf gige Ver nderung der Bearbeitungszeiten im IT Dienstleistungsprozess ip3_4 vgl Abbildung 119 bewirkte dass die Kapazit tsbeschr nkung kaum noch Auswirkungen auf die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses hatte Unter Ber cksichtigung der Ergebnisse aus dem vierten Simulationsexperiment wurde sichtbar dass die jeweilige Kapazit t die zu keiner Verringerung der Performanz eines IT Dienstleistungsp
176. 07b Sch07c Sch07d ScK98 SeH93 SMJO0 Soe04 Spe92 SSH95 Sta08 Sta73 Sta90 Ste05 STROO StS09 Stv05 Sur05 304 Schmidt M Zufriedenheitsorientierte Steuerung des Customer Care Management von Customer Care Partnern mittels Zufriedenheits Service Level Standards Gabler Wiesbaden 2007 Schulze P M Beschreibende Statistik 6 Auflage Oldenbourg Miinchen 2007 Schmalenbach C Performancemanagement f r serviceorientierte Java Anwendungen Werkzeug und Methodenunterstiitzung im Spannungsfeld von Entwicklung und Betrieb Springer Berlin 2007 Schildt G Kastner W Prozessautomatisierung Springer Wien 1998 Seghezzi H D Hansen J R Qualit tsstrategien Anforderungen an das Management der Zukunft Hanser Miinchen 1993 Sturm R Morris W Jander M Foundations of Service Level Management Sams 2000 S derstr m E B2B Standards Implementation Issues and Solutions Dissertation Department of Computer and Systems Sciences Universit t Stockholm 2004 Spendolini M J The Benchmarking Book American Management Association Amacom New York 1992 Sander P Stucky W Herschel R Automaten Sprachen Berechenbarkeit Teubner Stuttgart 1995 Starke G Effektive Softwarearchitekturen 3 Auflage Hanser Miinchen 2008 Stachowiak H Allgemeine Modelltheorie Springer New York 1973 Starke P H Analyse von Petri Netz Modellen Teubne
177. 1 1 181 12 0 950 16 0 987 10 0 992 a id3 0 99 0 957 3327 1 1 151 10 0 958 12 0 990 14 0 988 0 931 3237 1 1 241 16 0 933 16 0 987 8 0 993 x 0 948 3297 1 1 181 12 0 950 14 0 988 12 0 990 Sim4 0 993 3453 1 1 25 8 0 993 11 0 991 15 0 988 a id 0 99 0 989 3438 1 1 40 13 0 989 9 0 993 9 0 993 alid 0 99 0 991 3447 1 1 31 10 0 992 12 0 990 21 0 983 a idz 0 99 0 991 3444 1 1 34 11 0 991 18 0 985 10 0 992 0 991 3444 1 1 34 11 0 991 12 0 990 15 0 988 x 0 991 3445 1 1 33 11 0 991 12 0 990 14 0 988 Sim5 0 996 3462 1 1 16 10 0 996 7 0 994 10 0 992 a id 0 995 0 996 3464 0 1 15 9 0 996 15 0 988 16 0 987 a id 0 99 0 997 3467 0 1 12 7 0 997 13 0 989 8 0 993 a idz 0 99 0 994 3455 0 1 24 15 0 994 13 0 989 11 0 991 0 995 3461 0 1 18 11 0 995 7 0 994 14 0 988 x 0 996 3462 0 2 1 17 10 0 996 11 0 991 12 0 990 A ips Qid ips Bid ips Bidz ips Var ips 0 950 0 950 0 950 0 949 1 99 1 41 1 00 0 19 0 73 0 990 0 950 0 950 0 978 1 06 1 03 0 22 0 66 0 87 0 950 0 990 0 990 0 948 1 40 1 18 1 00 0 11 0 93 0 990 0 990 0 990 0 991 0 02 0 16 1 00 0 09 0 57 0 995 0 990 0 990 0 996 0 02 0 13 1 00 0 12 0 13 rt Cipza 12 a id c t2 ips 11 alid a idz t t3 ip34 13 gt c ta ips 14 a idz gt r ts ipsa 4 T ipza 27 31 A ipsa M ss M s4 M s3 M s2 F id sim a id
178. 1 1 14 0 977 16 0 973 9 0 985 1 000 3478 0 0 1 1 9 0 985 13 0 978 15 0 975 x 0 999 3477 0 6 02 12 1 6 11 0 981 14 0 977 12 0 981 340 Sim4 1 000 3478 0 0 1 1 9 0 985 11 0 982 15 0 938 a id 0 98 1 000 3478 0 0 1 1 13 0 978 8 0 987 9 0 963 a id 0 98 1 000 3478 0 0 1 1 9 0 985 10 0 983 14 0 942 a idz 0 95 0 999 3474 0 4 5 1 16 0 973 8 0 987 10 0 958 0 998 3472 6 6 1 1 15 0 975 12 0 980 8 0 967 x 0 999 3476 1 2 2 18 1 12 0 979 10 0 984 11 0 953 Sim5 1 000 3478 0 0 1 1 12 0 980 8 0 987 12 0 960 a id 0 98 1 000 3478 0 0 1 1 12 0 980 18 0 970 11 0 963 a id 0 98 1 000 3478 0 0 1 1 10 0 983 10 0 983 8 0 973 a id3 0 96 1 000 3478 0 0 1 1 9 0 985 13 0 978 13 0 957 0 999 3475 1 3 3 1 15 0 975 13 0 978 11 0 963 x 0 999 3477 0 2 0 6 1 4 1 12 0 981 12 0 979 11 0 963 a id alid alids AGPzn Qidnipay Qidzipoy Qidsipan l E ipzn Var ipzn Bipan 0 940 0 940 0 940 0 985 1 09 1 04 0 83 0 72 0 31 0 950 0 950 0 950 0 997 0 12 0 34 0 95 0 52 0 31 0 980 0 980 0 980 1 000 0 00 0 05 0 52 0 13 0 46 0 980 0 980 0 950 0 999 0 01 0 08 0 81 0 30 0 68 0 980 0 980 0 960 1 000 0 00 0 04 0 83 0 09 0 00 Simulationsexperiment 12 ipsy r t ipszn 5 a idy gt r tz ipsn 12 a idz Tiz
179. 1 200706 pdf letzter Abruf am 1 April 2008 Organization for the Advancement of Structured Information Standard OASIS Web Services Human Task WS HumanTask Version 1 0 Juni 2007 http xml coverpages org WS HumanTask V1 200706 pdf letzter Abruf am 1 April 2008 Oberweis A Zeitstrukturen fiir Informationssysteme Dissertation Universitat Mannheim 1990 Oberweis A Modellierung und Ausf hrung von Workflows mit Petri Netzen Teubner Reihe Wirtschaftsinformatik Teubner 1996 Oberweis A An integrated approach for the specification of processes and related complex structured objects in business applications In Decision Support Systems Vol 17 1 S 31 53 1996 Oberweis A S nger V A graphical query language for simulation databases In Journal of Microcomputer Applications Vol 17 4 1994 Oberweis A Sander P Information System Behaviour Specification by High Level Petri Nets In ACM Transactions on Information Systems TOIS Vol 14 4 S 380 420 1996 Oess A Total Quality Management Die ganzheitliche Qualititsstrategie 3 Auflage Gabler Wiesbaden 1993 Oestereich B Analyse und Design mit UML 2 1 Objektorientierte Softwareentwicklung Oldenbourg 2006 Office of Government Commerce IT Infrastructure Library ITIL Service Delivery The Stationary Office TSO Van Haren London 2001 299 OGCO1b 0GC07a 0GC07b 0GC07c 0GC07d 0GC07e 01606 OMG06
180. 1 32 10 0 983 11 0 982 11 0 954 x 0 990 3444 34 1 0 1 34 13 0 937 13 0 936 12 0 938 Sim4 0 980 3409 69 1 0 1 69 12 0 950 10 0 996 19 0 921 a id 0 95 0 986 3430 40 1 0 9 40 10 0 958 5 0 998 13 0 946 a id 0 95 0 988 3436 42 1 0 1 42 19 0 921 9 0 996 10 0 958 a idz 0 99 0 989 3439 39 1 0 1 39 11 0 954 17 0 998 8 0 967 0 985 3424 52 1 0 3 52 13 0 946 13 0 995 14 0 942 x 0 986 3428 48 1 0 3 48 13 0 937 13 0 936 12 0 938 Sim5 0 957 3328 150 1 0 1 150 8 0 980 15 0 988 10 0 975 a id 0 99 0 970 3373 106 1 0 1 106 9 0 978 12 0 990 8 0 980 alid 0 99 0 936 3253 226 1 0 1 226 8 0 980 11 0 991 15 0 963 a idz 0 95 0 957 3328 150 1 0 1 150 11 0 973 13 0 989 10 0 975 0 939 3265 213 1 0 1 213 13 0 968 14 0 988 14 0 965 x 0 952 3309 169 1 0 1 169 13 0 937 13 0 936 12 0 938 a id a id a idz on Qidzipsy Qidzipay Bidsipon l E ipzn Var ipsn Qipsn 0 950 0 950 0 950 0 945 0 32 0 56 0 32 0 30 0 92 0 990 0 990 0 990 0 990 0 09 0 30 0 37 0 54 0 99 0 990 0 950 0 990 0 990 0 05 0 22 0 34 0 46 0 99 0 950 0 950 0 990 0 986 0 12 0 34 0 23 0 55 0 99 0 990 0 990 0 950 0 952 2 04 1 43 0 24 0 13 0 99 ipsn 5 a id gt z ta ipsn 11 a idz r t3 ipzy 8 a id a id2 gt r t4 ipzn 4 a id gt t ts ipsn 8 Tmax iPan 25 A ip
181. 1 awiid aw id sz id t id t id Abbildung 98 Symbol fiir eine verfiigbare IT Dienstleistung Transition t3 id repr sentiert im Verf gbarkeitsmuster den Ausfall einer IT Dienstleistung und steht in Konflikt mit Transition tz idn Schaltet Transition tz idn wird die Marke aus S2 id entnommen und Stelle s3 id markiert Transition t id ist aktiviert und kann schalten Sobald t id schaltet ist IT Dienstleistung id nicht mehr verf gbar da die Stelle S id f r die Schaltdauer der Transition nicht markiert ist Entsprechend repr sentiert Transition t id die Ausfallzeit einer IT Dienstleistung und wird in dieser Arbeit als Zeitdauer bis zur Widerherstellung MTRS id der IT Dienstleistung interpretiert Abbildung 99 zeigt das Verf gbarkeitsmuster f r eine nicht verf gbare IT Dienstleistung Als Zeitintervall f r eine simulationsgest tzte Analyse vgl Kapitel 5 der Auswirkungen von Verf gbarkeiten auf unterst tzte IT Dienstleistungsprozesse wird die in der IT Dienstleistungsvereinbarung vereinbarte Servicezeit ast id verwendet Um die Verf g barkeit einer IT Dienstleistung a id im Rahmen einer simulationsgest tzten Analyse zu modellieren repr sentiert eine aktivierte Stelle s idn die durchschnittliche operative Zeit ut id eine nicht aktivierte Stelle die Ausfallzeit dt id 164 s id 1 l aw id aw id s id aid 5 VM id
182. 10 0 958 5 0 998 13 0 946 a id 0 95 1 000 3478 1 1 0 1 1 19 0 921 9 0 996 10 0 958 a idz 0 99 1 000 3478 1 1 0 1 1 11 0 954 17 0 998 8 0 967 0 998 3469 7 0 0 3 10 13 0 946 13 0 995 14 0 942 x 0 998 3473 34 0 6 0 3 13 0 937 13 0 936 12 0 938 Sim5 0 998 3471 7 1 0 1 7 8 0 980 15 0 988 10 0 975 a id 0 99 1 000 3477 1 0 1 1 9 0 978 12 0 990 8 0 980 aid 0 99 0 989 3440 38 1 0 1 38 8 0 980 11 0 991 15 0 963 a id3 0 95 0 997 3466 12 1 0 1 12 11 0 973 13 0 989 10 0 975 0 986 3428 50 1 0 1 50 13 0 968 14 0 988 14 0 965 x 0 994 3456 22 1 0 1 22 13 0 937 13 0 936 12 0 938 a id a id alid Alipan iazipan idzipay Pidz ipan E ip3nr Var ipsnr Pipan 0 950 0 950 0 950 0 998 0 02 0 15 0 00 0 55 0 09 0 990 0 990 0 990 1 000 0 00 0 00 0 990 0 950 0 990 1 000 0 00 0 03 0 20 0 58 0 24 0 950 0 950 0 990 0 999 0 03 0 17 0 48 0 06 0 19 0 990 0 990 0 950 0 994 0 37 0 61 0 50 0 10 0 94 Simulationsexperiment 13 ip e t ip 5 gt z t gt ip1 1 7 a id a id3 A z t3 ipy_1 12 alid Tip 1 24 A ip 178 M s4 M s3 M s2 M s F idy sim a id sim F ida sim a id gt sim F id3 sim a ids sim Sim1 0 969 3369 110 0 1 8 0 967 6 0 975 10 0 958 a id 0 95 0 940 3269 210 0 1 11 0 954 13 0 946 11 0 954 a id 0 95 0 953 3314 165 0
183. 13 4 0 989 Sim6 0 985 3426 15 15 24 12 0 950 10 0 992 12 0 990 K sz ip _ 15 0 982 3415 15 15 35 0 971 9 0 993 17 0 986 0 985 3427 15 15 23 0 975 16 0 987 12 0 990 K sz ipa1 15 0 984 3423 15 15 27 12 0 950 18 0 985 13 0 989 0 984 3424 15 15 26 0 963 18 0 985 13 0 989 z 0 984 3423 15 15 27 0 962 14 0 988 13 4 0 989 Sim7 0 986 3428 51 0 1 10 0 958 9 0 963 12 0 990 0 986 3431 48 0 1 13 0 946 13 0 946 11 0 991 K s ip4 1 00 0 983 3418 61 0 1 14 0 942 12 0 950 15 0 988 K s3 ip4 1 0 985 3426 53 0 1 13 0 946 6 0 975 12 0 990 0 985 3426 53 0 1 15 0 938 11 0 954 10 0 992 z 0 985 3426 53 0 1 13 0 946 10 0 958 12 0 990 Kapazitat ACiPa 1 Qid ipsa Qid gt ip _1 Qidz ip Elipa 1 Var ip4_1 Bip K sz ipi 1 1 0 985 0 02 0 14 0 39 0 05 0 80 K s3 ip4_1 tee K 5z ip4 1 0 948 1 26 1 12 0 38 1 00 0 08 K sz ip4_1 1 K s2 ips1 1 0 902 1 73 1 32 0 58 0 92 0 17 K sz ip4_1 1 330 K s ip4_1 5 s2Cipa 0 0 932 1 86 1 36 0 41 0 92 0 44 K s3 ipa 5 K D 10 s2Cips 0 0 965 0 38 0 62 0 03 0 97 0 31 K ss ipa 10 K iD4 1 15 Sz ip 0 0 984 0 02 0 14 0 25 0 48 0 99 K sz ipa_1 15 K iD4 5z ipa 1 0 985 0 02 0 14 0 39 0 05 0 80 K s3 ip4_1 Simulationsexperiment 7 ip3z_5 c t ip3_5 7 a id 0 95 Gi r t gt ip3_s
184. 142 10 0 958 17 0 986 K S gt ip3_3 5 0 947 3295 1 5 179 13 0 946 10 0 992 0 963 3350 0 5 125 11 0 954 8 0 993 0 956 3325 1 5 149 11 0 954 13 0 989 x 0 956 3326 0 4 5 149 12 0 952 12 0 990 Sim4 0 970 3373 0 10 97 13 0 946 12 0 990 0 972 3380 1 10 89 10 0 958 17 0 986 K sz ipz 3 10 0 968 3367 0 10 103 13 0 946 10 0 992 0 971 3378 1 10 91 11 0 954 8 0 993 0 971 3376 1 10 93 11 0 954 13 0 989 x 0 970 3375 0 6 10 95 12 0 952 12 0 990 Sim5 0 989 3439 0 15 26 13 0 946 12 0 990 0 988 3435 0 15 29 10 0 958 17 0 986 K s2 ips 3 15 0 986 3429 0 15 35 13 0 946 10 0 992 0 985 3425 0 15 39 11 0 954 8 0 993 0 988 3437 1 15 27 11 0 954 13 0 989 x 0 987 3433 0 2 15 31 12 0 952 12 0 990 327 Sim6 0 988 3436 0 42 1 13 0 946 12 0 990 0 986 3430 0 48 1 10 0 958 17 0 986 K s2 ip3_3 0 990 3442 0 36 1 13 0 946 10 0 992 0 991 3446 0 20 13 11 0 954 8 0 993 0 986 3431 0 20 28 11 0 954 13 0 989 z 0 988 3437 0 33 9 12 0 952 12 0 990 A ip3_ Kapazitat ips 3 Qidy ip3_3 Qid gt ip3_3 E ip3_3 Var ip3_3 Qip3 3 K s2 ip3 3 1 0 954 1 14 1 07 0 48 0 98 K s2 ips 3 2 0 949 0 19 0 43 0 21 0 75 K s2 ips 3 5 0 956 0 33 0 57 0 63 0 00 K s2 ips 3 10 0 970 0 02 0 15 0 90 0 44 K s2 ips 3 15 0 987 0 03 0 17 0 06 0 68 K s2 ips 3 0 988 0 04 0 2
185. 15 0 950 0 995 0 950 0 999 0 03 0 17 0 46 0 51 0 20 Simulationsexperiment 2 ip 1 c t ip 1 12 lt rt iP1 r 7 a id a id3 Ir tz ip 1 5 a id T IP1 1 24 A ip 1 M s4 M sz M S2 M S1 FCid sim aGid sim F Id gt sim aGd2 sim F id3 sim a id3 sim Sim1 1 000 3478 1 1 8 0 967 9 0 963 8 0 967 a id 0 95 1 000 3478 1 1 11 0 954 9 0 963 9 0 963 alid 0 95 1 000 3478 1 1 10 0 958 12 0 950 11 0 954 a idz 0 95 0 996 3463 15 1 1 7 0 971 14 0 942 11 0 954 1 000 3478 1 1 13 0 946 12 0 950 12 0 950 x 0 999 3475 3 1 1 9 8 0 959 11 2 0 953 10 2 0 958 Sim2 1 000 3478 0 1 1 13 0 978 5 0 992 10 0 983 a id 0 98 1 000 3478 0 1 1 16 0 973 15 0 975 15 0 975 alid 0 98 1 000 3478 0 1 1 9 0 985 9 0 985 12 0 980 a id 0 98 1 000 3478 0 1 1 12 0 980 7 0 988 14 0 977 1 000 3478 0 1 1 10 0 983 16 0 973 14 0 977 x 1 000 3478 0 1 1 12 0 980 10 4 98 3 13 0 978 Sim3 1 000 3478 0 1 1 9 0 993 12 0 990 7 0 994 a id 0 99 1 000 3478 0 1 1 11 0 991 16 0 987 15 0 988 a id 0 99 1 000 3478 0 1 1 11 0 991 13 0 989 14 0 988 a id3 0 99 1 000 3478 0 1 1 11 0 991 14 0 988 14 0 988 1 000 3478 0 1 1 12 0 990 13 0 989 13 0 989 x 1 000 3478 0 1 1 10 8 0 991 13 6 0 989 12 6 0 990 Sim4 1 000 3478 0 1 1 7 0 971 7 0 994 17 0 929
186. 18 illustriert anhand zweier Beispiele wie Beziehungsformen und Rollentransformationen von Dienstanbietern bei der Erbringung von IT Dienstleistungen aussehen k nnen Ein interner Dienstanbieter OSP der IT Dienstleistungen an einen Gesch ftsbereich desselben Unternehmens A erbringt wird gleichzeitig zu einem externen Dienstnehmer OSP Abbildung 18a sobald IT Dienstleistungskomponenten von einem externen Dienstanbieter STI beispielsweise im Rahmen eines Outsourcing Vertrages beschafft werden Zwischen internem Dienstanbieter OSP und dem Gesch ftsbereich entsteht eine Lieferanten Kunden Beziehung In die Organisationsstruktur gro er Unternehmen sind gegebenenfalls mehrere interne Dienstanbieter integriert die sich jeweils auf die Erbringung dom nenspezifischer IT Dienstleistungen spezialisiert haben z B SAP Dienste Netzwerk Dienste Backup Dienste etc 4 OSP ist eine Abk rzung f r Original Service Provider in Anlehnung an den OEM im Supply Chain Management SCM in der Automobilindustrie Der Autobauer wird in Anlehnung an die Zulieferpyramide im SCM Kontext als Original Equipment Manufacturer OEM bezeichnet der durch verschiedene so genannte Tier Stufen mit Bauteilen f r das zu produzierende Fahrzeug versorgt wird Tier 1 beliefert den OEM direkt Tier 2 beliefert Tier 1 und so weiter VGN08 Das Prinzip der Versorgung des OSP mit IT Dienstleistungen ber verschiedene Service Tier Stufen hinweg kann analog zum
187. 2 a idz 0 99 t ips_1 24 Die Kapazit ten des IT Dienstleistungsprozesses wurden definiert als K s2 Cip4 1 xA K s3 ipa 1 x2 1 X2 E N U 00 Durch Variation von x i 1 2 wurden die in 205 Abbildung 121 pr sentierten Simulationsergebnisse Sim1 ip Sim7 ip erzielt Die variierenden Kapazit ten K s2 ip4_1 und K s3 Cipa 1 sind unterhalb der Diagramme dargestellt Die Simulationsergebnisse zeigten dass eine Kapazit t von einer Marke an Stelle S iP4 1 bei unbeschr nkter Markenkapazit t der Stelle s3 ip _ vernachl ssigbare Auswirkungen auf die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses hatte vgl Sim1 ip4_1 und Sim ip4 1 Alip 0 985 0 984 0 902 0 932 0 965 0 984 0 985 1 00 0 99 mm M WORA e e M W 098 1 IFA ipe gt 1 2 4 p 097 A i e 096 1 pi F m IFA Ji id 0554 14 bs 141 d k 09 41 3 7 27 24000 JEJU I 09344 RAE PR belli pall pll IP 0 92 PB RRP Feeley ADU allik 091 1 IP IP 1 Sl I I IM I Peep IP 1 2 3 1 2 3 e 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 J L J L L J L J Li J x Li La Y Y Y Y Y Sim 1 Sim 2 Sim 3 Sim 4 Sim 5 Sim 6 Sim 7 K s ip 1 1 5 0 5 K s ip _ 1 1 5 10 5
188. 295 Kro05 KiiS99 Kiit08 KuS08 KuW03 KWD04 Lar99 LaS87 Law06 LeB02 Leh95 Len03 Le003 Lip09 LiX08 296 Kronz A Management von Prozesskennzahlen im Rahmen der ARIS Methodik In Scheer A W et al Hrsg Corporate Performance Management ARIS in der Praxis Springer Berlin 2005 Kill R Stahly P Zur Planung und effizienten Abwicklung von Simulationsexperimenten In Biethahn J et al Hrsg Simulation als betriebliche Entscheidungshilfe State of the Art und neuere Entwicklungen S 1 21 Physica Heidelberg 1999 Kiitz M Kennzahlen in der T Werkzeuge fiir Controlling und Management 3 Auflage Dpunkt 2008 Kutschker M Schmid S Internationales Management 6 Auflage Oldenbourg Miinchen 2008 Kuschke M W lfel L Web Services kompakt Spektrum Akademischer Verlag Heidelberg 2003 Kummer O Wienberg F Duvigneau M Renew User Guide Arbeitsgruppe Theoretische Grundlagen der Informatik Fachbereich Informatik Universitat Hamburg 2004 http www informatik uni hamburg de TGl renew renew pdf letzter Abruf am 01 12 2009 Large R Strategisches Beschaffungsmanagement Gabler 1999 G Lausen H J Schek Semantic Specification of complex objects In IEEE Computer Society Symposium on Office Automation Integration Interconnection and Use of Personal Computers Gaithersburg 1987 Law A M Simulation Modeling and Analys
189. 3 1 1 14 0 942 8 0 993 K s2 ip3_4 15 0 997 3468 1 10 1 13 0 946 12 0 990 0 999 3475 0 1 9 0 963 8 0 993 0 999 3476 0 1 16 0 933 13 0 989 x 0 999 3474 0 4 1 13 0 948 10 0 992 Sim6 1 000 3478 0 1 1 11 0 954 9 0 993 0 999 3473 1 5 1 14 0 942 8 0 993 K s2 ip3_4 0 0 997 3468 1 10 1 13 0 946 12 0 990 0 999 3475 0 4 1 9 0 963 8 0 993 0 999 3476 0 1 16 0 933 13 0 989 x 0 999 3474 0 1 13 0 948 10 0 992 Kapazit t ACiP3 4 E ips_4 Var ip3_4 K sz ips_4 1 0 996 0 08 0 28 0 17 0 28 K sz ips_4 2 0 997 0 04 0 21 0 17 0 28 K sz ip _4 5 0 998 0 02 0 14 0 17 0 28 K sz ips_4 10 0 999 0 01 0 11 0 17 0 28 K sz ips_4 15 0 999 0 01 0 11 0 17 0 28 K sz ips_4 0 999 0 01 0 11 0 17 0 28 Simulationsexperiment 6 ip4 1 r t ip 7 a id 0 95 zu ri ip4 1 5 a id2 0 95 gt t t3 ip4_1 12 alid 0 99 T ip 4 1 24 A ipa 1 M S4 M s3 M S gt M s F id4 sjm a id sim F id gt sim A Id2 sim FCId3 sim a id3 sim Sim1 0 986 3428 51 0 1 10 0 958 9 0 963 12 0 990 Km 1 0 986 3431 48 0 1 13 0 946 13 0 946 11 0 991 2 ma 0 983 3418 60 1 1 14 0 942 12 0 950 15 0 988 K s3 ip4 1 0 985 3426 53 0 1 13 0 946 6 0 975 12 0 990 0 985 3426 53 0 1 15 0 938 11 0 954 10 0 992 z 0 985 3426 53 0 2 1 13 0 946 10 0 958 12 0 990 329 S
190. 465 14 0 1 11 0 991 5 0 996 z 0 994 3457 22 0 1 10 0 992 10 0 992 Sim4 0 989 3440 39 0 1 11 0 954 17 0 929 0 984 3422 57 0 1 10 0 958 18 0 925 aidz 0 95 0 985 3425 54 0 1 11 0 954 5 0 979 alid 0 995 0 985 3425 54 0 1 12 0 950 9 0 963 0 988 3436 43 0 1 11 0 954 14 0 942 x 0 986 3430 49 0 1 11 0954 12 6 0 948 Sim5 0 960 3338 141 0 1 10 0 983 10 0 958 l 0 968 3366 112 0 1 13 0 991 8 0 967 ane g a 0 952 3310 169 0 1 17 0 992 12 0 950 0 963 3349 130 0 1 22 0 989 9 0 963 0 996 3324 155 0 1 16 0 990 11 0 954 x 0 960 3337 141 0 1 15 6 0 989 10 0 958 323 A ip2 1 E ip2_1 Var ip2_1 0 950 0 950 0 942 0 98 0 99 0 77 0 87 0 980 0 980 0 981 0 04 0 21 0 21 0 84 0 990 0 990 0 994 0 03 0 18 0 38 0 99 0 950 0 995 0 986 0 05 0 23 0 13 0 95 0 995 0 950 0 960 0 39 0 62 0 12 1 00 c t ip2 z 5 a idz rt ip gt 2 7 a id r ta ip gt 2 12 T ip2 2 24 A ip2 2 M S4 M s3 M s M S F idz sim a id gt sim FCids sim a id3 sim Sim1 0 992 3451 28 0 1 9 0 963 10 0 958 0 995 3459 20 0 1 17 0 929 13 0 946 a z Ra 0 992 3451 28 0 1 17 0 929 13 0 946 0 993 3455 24 0 1 13 0 946 12 0 950 0 991 3448 31 0 1 15 0 938 11 0 954 x 0 993 3453 26 0 1 14 0 41 12 0 951 Sim2 0 978 3470 9 0 1 12 0 980 15 0 975 0 997
191. 4_ 2 270 s1 ipa 2 0 958 0 26 0 51 0 21 0 82 0 11 TRS s2 ip4 2 270 TRS s ip4 2 270 s1 ip4 2 0 981 0 25 0 50 0 84 0 13 0 75 TRS s gt ip4 2 21 6 TRS ipy_2 21 6 s1 ipa 2 0 962 0 26 0 51 0 67 0 95 0 48 TRS s ip4_2 270 TRS ipy_2 108 s1 ips2 0 991 0 02 0 13 0 90 0 61 0 81 TRS s ip4_2 108 iPa 2 t t Cips 2 5 a id 0 95 gt r t2 ip 2 7 a id 0 95 gt z ts ip4_ gt 12 a idz 0 99 T ip4 2 24 K s iP 0 Klss ip4 3 0 A ipa 2 M s M sz M S2 M Si F id4 sjm ald sim F dz sim a id2 sim F Id3 sim a id3 sim Sim1 TRS s ips_o 0 989 3439 50 0 1 89 0 956 107 0 947 13 0 989 0 989 3441 38 0 1 91 0 955 91 0 955 12 0 990 o 0 989 3441 38 0 1 81 0 960 97 0 952 12 0 990 TRS Sz pa 21 0 984 3421 57 0 1 111 0 945 108 0 946 18 0 985 216 0 994 3456 23 0 1 91 0 955 112 0 944 7 0 994 x 0 989 3440 41 0 1 93 0 954 103 0 949 12 0 990 335 Sim2 TRS s ipa 2 0 985 3427 44 8 1 16 0 933 10 0 958 13 0 989 0 985 3225 54 0 1 10 0 950 9 0 963 12 0 990 N 0 983 3419 60 0 1 12 0 963 16 0 954 12 0 990 TRS s2 iPpa 2 0 980 3210 69 0 1 9 0 963 13 0 946 18 0 985 180 0 989 3440 39 0 1 13 0 933 9 0 967 7 0 994 x 0 985 3424 53 2 1 12
192. 5 Simulation von IT Dienstleistungsprozessen In diesem Kapitel wird zun chst auf die Grundlagen der qualitativen und quantitativen Analyse von IT Dienstleistungsprozessen eingegangen Gest tzt darauf werden durch die in verschiedenen IT Service Management bezogenen Forschungstransferprojekten gesammelten Erfahrungen motiviert die Ergebnisse durchgef hrter Simulationsexperimente zu den Auswirkungen der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen auf IT Dienstleistungsprozesse pr sentiert Im Rahmen der Simulationsexperimente wurden sequentielle parallele und alter native IT Dienstleistungsprozesse durchgespielt und simulationsrelevante Parameter wie zum Beispiel Kapazit ten Ankunftszeiten variiert Im Anschluss daran werden die aus den Simulationsexperimenten gewonnenen Erkenntnisse diskutiert und bewertet 5 1 Grundlagen der qualitativen und quantitativen Analyse Zur Unterst tzung der Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen kann Simulation angewendet werden vgl exemplarisch KMR99 NRS00 Zim01 ZKP02 Im Rahmen einer Simulation werden Operationen auf Testobjekten in einem IT Dienstleistungsprozessmodell ausgef hrt in Anlehnung an Obe96a Simulation erm glicht die Antizipation des Verhaltens von IT Dienstleistungsprozessen zur virtuellen Laufzeit wodurch Erkenntnisse ber geplante IT Dienstleistungsprozesse erlangt werden k nnen ohne diese in der Realit t ausf hren zu m ssen Die Durchf hrung von Simulationsexp
193. 7 und Sim3 ip _ hatte geringe Auswirkungen auf die Performanz A ip3_7 Der IT Dienstleistungsprozess ip3_ wurde daraufhin so erweitert dass bei Ausfall von IT Dienstleistung id ein alternativer Pfad ausgef hrt werden sollte der nicht auf die Verf gbarkeit von IT Dienstleistung id angewiesen war Der alternative Pfad bestand aus einer manuellen Aktivit t t ip und einer teil automatisierten Aktivit t t ip zu deren Ausf hrung IT Dienstleistung idz ben tigt wurde Der IT Dienstleistungsprozess ipz wurde definiert als 226 ip tle ty ip2a 12 aid gt t t2 ip24 8 a id2 t t3 ip2 4 15 gt t t4 ip24 10 a idz gt Ir ts ip24 7 t ipza 27 32 Es wurde angenommen dass die personellen oder nicht personellen Aufgabentr ger sowohl zur Ausf hrung von Aktivit t t ipa4 als auch zur Ausf hrung der alternativen Aktivit t t gt ip24 ben tigt werden Analoges galt f r die Ausf hrung der Aktivit ten t ip2 und t4 ip gt 4 mittels einer gemeinsamen Ressource Eine Ressource wurde durch Hinzuf gen einer so genannten Ressourcenstelle res ip24 n 1 2 N modelliert Die Ressourcen stelle wurde ber eine Schlinge mit den Aktivit ten verkn pft die die Ressource zur Ausf hrung ben tigten Abbildung 139 zeigt das resultierende Petri Netz in dem die Transitionen t ipa4 und t ip gt 4 sowie t2 ip2 und t ip gt 4 jeweils mit Hilfe einer gemeinsamen Ressource res
194. 8 10 0 958 0 996 3196 8 7 1 10 0 958 14 0 942 14 0 942 z 0 999 3206 3 14 1 12 0 950 14 0 943 11 0 954 Sim3 1 000 2981 0 1 0 13 0 946 14 0 942 9 0 963 0 998 2975 6 1 0 9 0 963 12 0 950 9 0 963 t tin ip 4 l 0 999 2979 2 1 0 17 0 929 16 0 933 20 0 917 m 1 000 2981 0 1 1 11 0 954 15 0 938 18 0 925 1 000 2981 0 1 0 15 0 938 14 0 942 10 0 958 x 0 999 2979 1 6 1 02 13 0 946 14 0 941 13 0 945 Sim4 0 997 2774 2 1 1 11 0 954 14 0 942 12 0 950 1 000 2782 1 0 1 12 0 950 11 0 954 11 0 954 T tin ipa 4 l 1 000 2782 1 0 0 12 0 950 16 0 933 7 0 971 15 min 1 000 2782 1 0 0 6 0 975 11 0 954 7 0 973 1 000 2782 1 0 0 13 0 946 12 0 950 13 0 946 x 0 999 2780 12 02 04 11 0 955 13 0 947 10 0 958 Sim5 1 000 2608 1 0 1 17 0 929 6 0 975 13 0 946 1 000 2608 1 0 1 15 0 938 12 0 950 8 0 967 z tiw ipP1 1 l 1 000 2608 1 0 1 8 0 967 8 0 967 8 0 967 16 min 1 000 2608 1 0 1 11 0 954 11 0 954 12 0 950 0 998 2602 4 1 1 11 0 954 9 0 963 10 0 958 x 0 999 2607 1 6 02 1 12 0 948 9 0 962 10 0 958 338 Sim6 1 000 2455 0 1 0 9 0 963 9 0 963 10 0 958 f 1 000 2455 0 1 0 10 0 958 9 0 963 12 0 950 tin ip 4 1 000 2455 0 1 0 14 0 942 6 0 975 13 0 946 17min 1 000 2455 0 1 0 10 0 958 11 0 954 10 0 958 1 000 2455 0 1 0 7 0 971 12 0
195. 9 0 85 TRS s3 ip3 6 270 Simulationsexperiment 9 ip rlt Cipa 2 5 alid 0 95 gt z ta ip4_2 7 alid 0 95 gt t tz ip4 2 12 a idz 0 99 T ip4_ gt 24 K 5z ip4 2 10 K 53 ip4 2 10 A ipa 2 M S4 M sz M sz M S4 F idy sjm ald sim F dz sim aidz sim FC d3 sim a id3 sim Sim1 TRS s ip 2 0 991 3446 10 10 14 95 0 953 102 0 949 10 0 992 0 990 3444 10 10 16 102 0 949 103 0 949 11 0 991 mi 0 988 3437 10 10 23 87 0 957 91 0 955 13 0 989 TRS Sz ip4 2 0 991 3447 10 10 13 102 0 949 91 0 955 10 0 992 216 0 985 3425 10 10 35 94 0 953 91 0 955 17 0 986 x 0 989 3440 10 10 20 96 0 952 96 0 952 12 0 990 Sim2 TRS s ip 2 0 966 3361 10 5 104 16 0 933 10 0 958 11 0 991 0 973 3384 10 10 76 10 0 958 9 0 963 13 0 989 N 0 969 3370 10 10 90 12 0 950 16 0 933 9 0 993 TRS s ips 2 0 971 3377 10 10 83 9 0 963 13 0 946 9 0 993 180 0 974 3286 10 10 74 13 0 946 9 0 963 11 0 991 x 0 971 3276 10 9 85 12 0 950 11 0 953 11 0 991 Sim3 TRS s ips_2 0 961 3342 10 10 118 2 0 988 8 0 950 8 0 993 0 955 3320 10 10 140 4 0 975 9 0 944 9 0 993 gt 0 962 3346 10 10 114 5 0 969 6 0 963 13 0 989 TRS Sz iPa 2 0 950 3304 10 10 156 4 0 975 10 0 938 11 0 991 270 0 960 3339 10 10 121 10 0 938 5 0 969 7 0 994 x 0 958 3330 10 10 130 5 0 969 8 0 953 10 0 992
196. 950 13 0 946 x 1 000 2455 0 1 0 10 0 958 9 0 961 12 0 952 A ip Zwischenankunftszeit ip 4 Oidyip 4 Bid ip a Bidz ip a E ip _4 Var ip1_4 Bip a z trw ip1 4 12 min 0 998 0 09 0 30 0 07 0 61 0 25 T tin ip1 4 13 min 0 999 0 04 0 19 0 55 0 48 0 59 T tin ip1 4 14 min 0 999 0 01 0 09 0 73 0 12 0 07 T tin ip1 4 15 min 0 999 0 02 0 13 0 50 0 42 0 74 T tin ip1 4 16 min 1 000 0 01 0 10 0 22 0 05 0 05 T tin ip1 4 17 min 1 000 0 00 0 00 A gt 3 Simulationsexperiment 11 ip n t ts Gpaw 5 gt e t ipin 11 a d alid t t3 ipin 11 gt t ta ipiw 8 a idz Tmax ip n 24 A ipin M S6 M ss M s M S3 M S2 F id sim aGd sim F Id gt sim a id gt sim FCidg sim a id3 sim Sim1 0 890 3094 384 0 1 385 16 0 920 21 0 895 11 0 945 a id 0 94 0 994 3456 22 1 1 22 8 0 960 8 0 960 9 0 955 alid 0 94 0 950 3304 174 1 1 174 12 0 994 14 0 930 13 0 935 a id 0 94 0 942 3277 201 0 1 202 18 0 991 10 0 950 8 0 960 0 927 3225 253 1 1 253 19 0 905 11 0 945 11 0 945 x 0 941 3271 207 0 6 1 207 15 0 927 13 0 936 10 0 948 Sim2 0 977 3397 81 1 1 81 14 0 942 12 0 950 8 0 967 a id 0 95 0 986 3428 50 1 1 50 15 0 938 7 0 971 13 0 946 a id 0 95 0 989 3439 39 1 1 39 12 0 950 9 0 963 11 0 954 a idz
197. 96 11 0 953 17 Falls nicht anders angegeben liegt der maximale Prozessoutput der Simulationsexperimenten wenn alle IT Dienstleistungen zu 100 verfiigbar sind bei 3478 Objekten 319 Alip Qidy ip 4 Bid ip Bidz ip Elip _1 Var ip 0 950 0 950 0 950 0 957 2 70 1 64 0 50 0 97 0 84 0 980 0 980 0 980 0 977 0 20 0 45 0 44 0 99 0 32 0 990 0 990 0 990 0 991 0 05 0 21 0 37 0 99 0 47 0 950 0 990 0 950 0 986 0 11 0 33 0 86 0 62 0 20 0 950 0 995 0 950 0 991 0 04 0 20 0 37 0 29 0 52 ip2 1 rt Gp2 1 5 gt c t2 ip2 1 9 a id a id3 gt c t3 ip2 1 10 a id gt T ip2 1 24 A ip 2 M s4 M s3 M s2 M s F id4 sim a id sim F id2 sim a id gt sim F Id3 sim aids sim Sim1 1 000 3478 0 1 1 8 0 967 6 0 975 10 0 958 a id 0 95 0 993 3454 25 1 0 11 0 954 13 0 946 11 0 954 a id 0 95 1 000 3478 0 1 1 11 0 954 12 0 950 12 0 950 a idz 0 95 1 000 3478 0 1 1 15 0 938 4 0 983 8 0 967 0 998 3471 6 2 1 7 0 971 12 0 950 13 0 946 x 0 998 3472 6 1 1 10 0 957 9 0 961 11 0 955 Sim2 0 999 3476 2 1 1 9 0 985 12 0 980 16 0 973 a id 0 98 1 000 3478 0 1 1 14 0 977 15 0 975 7 0 988 a id 0 98 1 000 3478 0 1 1 10 0 983 20 0 967 5 0 992 de 038 1 000 3477 1 1 1 14 0 977 18 0 970 15 0 975
198. Ablauf Organisations und Objektmodellierung ber Querverweise k nnen erstellte Ablaufmodelle mit Ressourcen des Organisationsmodells und den Objekttypen des Objektmodells verkn pft werden Die modellierten IT Dienstleistungsprozesse k nnen anschlie end mit dem Modul INCOME Simulator simuliert und iterativ verbessert werden Die Simulation l uft f r einen vom Benutzer definierten Zeitraum automatisiert ab Mit der Animationssteuerung kann zu bestimmten Zeitpunkten in einem Simulationslauf gesprun gen werden Abbildung 107 F r die Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen wurden h here Petri Netze verwendet die die Integration einfacher Objektstrukturen wie beispielsweise eine Unterteilung von St rungstickets in die Kategorien Priorit t 1 und Priorit t 2 unterst tzen Zus tzlich k nnen Petri Netze in der INCOME Suite um Zeitbe dingungen Wahrscheinlichkeiten Kosten Priorit ten und unterschiedliche Hierarchiestufen erweitert werden Die Modellierung komplex strukturierter Objekte wird durch den IPD nicht ausreichend unterst tzt 4 http www synlogic ch produkte cfm letzter Abruf am 01 11 2009 184 lt abiautmodei gt IT Prozess de Ticket geht ein Identification amp Priorization amp Resolution amp T Categorization Initial Diagnosis D gt bersic Ressourcen Ressourcen Diagramm IT Prozess bersicht IT Prozess Diagramm 4 Aktivi
199. Basis von umfangreichen Gesch ftsprozessanalysen unter Ber cksichtigung moderner Informations und Kom munikationstechnologien vollst ndig neu gestaltet Das TOM basiert auf der Reaktionskette S Die Erfassung einer eingehenden St rungsmeldung an einem IT Service Desk vgl Abschnitt 2 2 2 kann zum Beispiel nur dann durchgef hrt werden wenn sowohl der erfassende Mitarbeiter als auch das Werkzeug zur Erfassung der St rungsmeldung die Aktivit t gemeinsam ausf hren 9 Erkennt zum Beispiel ein Monitoring Werkzeug eine zu 95 Prozent volle Festplatte eines Logfile Servers so kann es automatisiert ein St rungsticket erzeugen welches ein ebenfalls automatisiertes Verfahren startet um ungenutzte Daten auf dem Logfile Server zu l schen 10 von Deming Dem94 mit dem Ziel durch systematische Anwendung von spezifischen Methoden und unter Einbeziehung der Mitarbeiter einen hohen Qualit tsstandard zum Beispiel bei der Erbringung von Dienstleistungen einzuf hren und dauerhaft im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses zu erhalten Fehlerfreie Gesch ftsprozesse sind nach der Six Sigma Methode f r eine hohe Produkt und Dienstleistungsqualit t und die daraus resultierende Kundenzufriedenheit verantwortlich Das strikt top down durchgef hrte Gesch ftsprozessverbesserungskonzept fordert eine durchg ngige Messung der durch die Six Sigma Aktivit ten hervorgerufenen Verbesserungen Entsprechende Kontrollsysteme erm g liche
200. Christian Bartsch Modellierung und Simulation von IT Dienstleistungs prozessen SICHT gt ubisnino Christian Bartsch Modellierung und Simulation von IT Dienstleistungsprozessen Modellierung und Simulation von IT Dienstleistungsprozessen von Christian Bartsch MI Buelchina Dissertation Karlsruher Institut f r Technologie Fakult t f r Wirtschaftswissenschaften Tag der m ndlichen Pr fung 26 04 2010 Referent Prof Dr Andreas Oberweis Korreferent Prof em Dr Dr h c Wolffried Stucky Gedruckt mit Unterst tzung der Stiftung Landesbank Baden W rttemberg LB BW Stiftungen Landesbank Baden W rttemberg Impressum Karlsruher Institut f r Technologie KIT KIT Scientific Publishing Stra e am Forum 2 D 76131 Karlsruhe www ksp kit edu KIT Universit t des Landes Baden W rttemberg und nationales Forschungszentrum in der Helmholtz Gemeinschaft SOME RIGHTS RESERVED Diese Ver ffentlichung ist im Internet unter folgender Creative Commons Lizenz publiziert http creativecommons org licenses by nc nd 3 0 de KIT Scientific Publishing 2010 Print on Demand ISBN 978 3 86644 524 6 Vorwort Diese Arbeit entstand w hrend meiner T tigkeit als wissenschaftlicher Mitarbeiter und Projektleiter in den Forschungsbereichen Information Process Engineering IPE und Software Engineering SE am FZI Forschungszentrum Informatik in Karlsruhe Mein besonderer Dank richtet sich an meinen Doktorvater Prof D
201. CoG07 Bei der enumerativen Definition bezieht sich der Begriff einer Dienstleistung auf die einfache Aufz hlung von Beispielen wohingegen bei der negativen Definition eine Dienstleistung von Sachg tern abgegrenzt wird Es werden Eigenschaften aufgez hlt die Dienstleistungen im Gegensatz zu Sachg tern nicht aufweisen B h99 Bei der Definition nach konstitutiven Merkmalen wird eine Dienstleistung anhand der Dimensionen Leistungspotential Leistungserstellungsprozess und Leistungs ergebnis charakterisiert Sch99 Entsprechend der jeweils betrachteten Dimension wird zwischen einer potentialorientierten prozessorientierten und ergebnisorientierten Definition unterschieden Dienstleistung Enumerativer Definitionsansatz Definitionsansatz nacn Negativer Definitionsansatz konstitutiven Merkmalen Eigenschaften die Einfache Aufz hlung von Beispielen Dienstleistungen im Gegensatz i zu Sachg tern nicht aufweisen j potentialorientiert prozessorientiert ergebnisorientiert Die F higkeit und Bereitschaft 14 zur Ausiibung einer ii Ein sich vollziehender und noch i dienstleistenden T tigkeit durch i nicht abgeschlossener Prozess i den Dienstleistungsanbieter i Das Ergebnis einer abgeschlossenen dienstleistenden T tigkeit Abbildung 2 Ans tze zur Definition einer Dienstleistung Die enumerative sowie die
202. Dienstleistung k nnen beispielsweise mittels verschiedener Kostenarten ermittelt werden Kostenarten k nnen sein Ausr stungskosten Material z B Server Speicherplatz Netzwerk Drucker Softwarekosten Material z B System Software Datenbankmanagementsysteme Anwendungs entwicklungssysteme Anwendungen Organisationskosten Arbeit z B Geh lter Schulung Reisekosten Mietkosten Betriebskosten z B Computerr ume B ros brige Einrichtungen wie Testr ume Schulungsr ume Klimaanlage bertragbare Kosten Betriebskosten interne Verrechnung zwischen unterschiedlichen Abteilungen innerhalb einer Organisation Management Kosten Betriebskosten Kosten die in Verbindung mit der Steuerung und Kontrolle der Finanzen entstehen 107 IT Dienstleistungsvereinbarung definiert die Erbringung einer IT Dienstleistung beispiels weise f r verschiedene Organisationseinheiten eines Dienstnehmers Das dom nenspezifische Metamodell zur Charakterisierung von IT Dienstleistungsverein barungen in IT Dienstleistungsprozessen dient als Bezugsrahmen f r die Identifikation von ablaufrelevanten Dienstg teobjekten vgl Definition 3 1 Durch die Bestimmung von ablauf relevanten Dienstg teobjekten auf Basis des Metamodells werden diejenigen Objekte identifiziert die f r die Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen in Verbindung mit Qualit tsmerkmalen relevant sind Im Gegensatz zur Prozesssicht existieren in der Funktionssicht keine
203. Gesch ftsprozesse des Dienstanbieters w hrend der Leistungserstellung bewertet Bei der Ergebnisdimension wird die erbrachte Dienstleistung oder das Ergebnis des Dienstleistungs prozesses z B gesetztes Schulungsziel erreicht beurteilt Das Qualit tsmodell nach Don66 zeigte erstmals auf dass die Wahrnehmung der Qualit t einer Dienstleistung nicht ausschlie lich vom Ergebnis abh ngt sondern durch die Potentiale zur Erbringung und durch den Erstellungsprozess selbst mit beeinflusst wird B h99 Das Qualit tsmodell nach MeM87 differenziert Qualit t von Dienstleistungen in Potential Prozess und Ergebnisqualit t Bei der Potentialqualit t des Dienstanbieters wird zwischen dem Spezifizierungs und Kontaktpotential unterschieden Das Spezifizierungspotential erfasst die internen F higkeiten des Dienstanbieters und kann beispielsweise durch Zertifikate oder Preise dokumentiert werden Das Kontaktpotential beinhaltet alle mit dem Dienstnehmer in Kontakt kommenden Objekte und Subjekte Dem gegen ber steht die Potentialqualit t des Dienstnehmers die in mfegrations und Interaktionspotential gegliedert wird Das Integrationspotential beschreibt die Integration des Dienstnehmers in den Leistungs erstellungsprozess d h seine physische und psychologische Vorbereitung um sich in den Dienstleistungsprozess einzubringen Das Interaktionspotential repr sentiert das Kommunika tionsverhalten und m gliche Wirkungszusammenh nge zwischen versc
204. IT Dienstleistungs vereinbarungen eingef hrt welches den Bezugsrahmen f r die sp tere Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen in Verbindung mit verschiedenen Qualit tsmerkmalen von IT Dienstleistungen bildet 3 1 Einf hrung Modellierungssprachen sind Sprachen die dazu verwendet werden um Modelle zum Bei spiel von Gesch ftsprozessen IT Dienstleistungsprozessen IT Systemen etc zu erstellen Ein Modell ist ein materielles oder immaterielles Abbild der Realwelt des Objektsystems BRS95 S 435 In Modellen wird bewusst die Realit t auf einen definierten Ausschnitt reduziert in dem nicht alle Attribute des entsprechenden Originals erfasst werden Modelle werden innerhalb einer bestimmten Zeitspanne und zu bestimmten Zwecken f r ein Original eingesetzt Sta73 S 131 ff Modellierungssprachen sind das Resultat eines Konstruktions prozesses bei dem es mindestens einen Konstrukteur gibt der die Modellierungssprache f r eine bestimmte Verwendung definiert Wir74 Cry87 H ufig werden Modellierungssprachen im Rahmen der Entwicklung von Software eingesetzt um Anforderungen an die zu realisierende Software zu pr zisieren oder Entwurfs und Architekturbeschreibungen anzufertigen Bei der Klassifikation von Modellierungssprachen Tabelle 9 wird zwischen der textuellen und grafischen Darstellung Syntax sowie der informalen semi formalen und formalen Modellierung Semantik unterschieden Grafische Modellierungssprachen ve
205. IT Dienstleistungsprozess kann mehrere Verf gbarkeiten haben z B je nachdem wie viel der Kunde bereit ist zu bezahlen aber jede Verf gbarkeit kann genau einem IT Dienst leistungsprozess zugeordnet werden z B f r Reporting Zwecke Das eER Modell eine semantische Erweiterung des ER Modells enth lt zus tzliche Funktionen um Entit ten und Beziehungen besser darstellen zu k nnen Cod79 Gog94 Unter anderem werden objektorientierte Ans tze integriert die Mechanismen zur Vererbung sowie Klassen und Unterklassenbildung bereitstellen 92 Im Gegensatz zum ER Modell unterscheidet das Semantisch Hierarchische Modell SHM LaS87 nicht explizit zwischen Entit ts Typen Beziehungs Typen und Attributen Obe96a S 47 ff Es werden Teile der Realwelt mittels konkreter Objekte beschrieben die bereits existieren oder in Zukunft existieren k nnen Mev06 S 46 ff Objekttypen k nnen mittels Typ Konstruktoren aus einfacheren Objekttypen zusammengesetzt werden Objekttypen werden als elementare Objekttypen bezeichnet sobald sie weder Subtyp Mengentyp oder Aggregattyp sind Im Vergleich zum ER Modell unterst tzt das SHM das Konzept der Vererbung von Wertebereichen Die Vererbungsrichtung wird durch gerichtete Kanten zwischen Objekttypen und Abstraktionszeichen im Objektmodell angegeben Zur Spezifi kation komplexer und hierarchischer Objektstrukturen k nnen die Typ Konstruktoren Aggregation Spezialisierung und Gruppierung verwendet werde
206. IT Service Desks abgeleitet Der IT Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle per Telefon Formular etc f r den Anwender bei St rungsmeldungen oder Anfragen zu IT Dienstleistungen Er gew hrleistet die Erreichbarkeit der IT Organi sation und ist f r die L sung aller St rungsmeldungen oder Anfragen der Dienstanwender verantwortlich OGCO7d etc sowie der Performanz Pausendauer L sungsdauer etc bei der Bearbeitung von St rungstickets an einem IT Service Desk unterst tzen Das Softwarewerkzeug Transitionsinschriften Modellierer TiMo soll die Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen auf Basis von XML Netzen durch die Integration von Schaltbedingungen in Transitionen benutzerfreundlich unterst tzen Das Soft warewerkzeug TiMo erf llt somit eine wichtige Voraussetzung zur automatisierten Simulation von IT Dienstleistungsprozessen mit dem Ziel der a priori Absch tzung der Verf gbarkeiten von IT Dienstleistungen Die Basis f r die pr zise Modellierung und Analyse von IT Dienstleistungsprozessen ist die Auswahl einer geeigneten Sprache Die Modellierungssprache sollte grafisch und formal sein um Qualit tsmerkmale von IT Dienstleistungsprozessen mittels Simulationsexperimenten analysieren zu k nnen Eine spezielle Variante h herer Petri Netze Gen86 Jen92 Obe96b Wei98 im Folgenden XML Netze Len03 LeO03 Mev06 genannt soll als Basis f r die Entwicklung einer daf r geeigneten Modellierungssprache dienen XML Ne
207. IT Service GAP 1 Dienstleistungsversprechen Beschwerdemanagement A Implementierung von Business Relationship Informationssystemen A Management F Qualifizierte Service Desk se EE Mitarbeiter A IT Service GAP 2 Service Level Management P Definition von Prozesseigent mern A Dokumentieren berwachen Messen und Bewerten von SLAs A Reaktionsfreudigkeit q Service Desk F Prozessmanagement A Flexibilit t Service Level Management P IT Service GAP 3 Service Desk F e Kontinuierlicher Qualit t von IT Sicherheit Verbesserungsprozess P p a 6 Service Validierung und Test P Dienstleistungen i eee Integration eines il A managemen Kennzahlensystems A T Serice GAP 5 Zugangsmanagement P Compliance Management A Kommunikationsrichtlinien A A Effektives Risikomanagement A Qualifizierte Mitarbeiter A Service Reporting Zertifikate f r Qualitatsstandards und Qualit tssysteme A Zuverl ssigkeit T Service Continuity Management P Kapazitatsmanagement P Problemmanagement P St rungsmanagement P Ver nderungsmanagement P Verf gbarkeitsmanagement P IT Service GAP 4 gt Einhaltung von SLA und OLA A IT Service GAP 6 Supplier Management P gt Erstellung von Underpinning Contracts A 7 Abbildung 22 Qualit tsanford
208. If a IP Ip 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 J L J k J J J ar W Y fd y Y Sim Sim2 Sim 3 Sim 4 Sim 5 Sim 6 TRS id 21 6 108 180 270 720 270 21 6 TRS id 21 6 108 180 270 720 21 6 270 Abbildung 125 Sim Ergebnisse des IT Dienstleistungsprozesses ip3 6 210 Im Gegensatz zum IT Dienstleistungsprozess ip3_ war ip3_ von der Wiederherstellungszeit TRS idz und TRS id3 abh ngig Je k rzer TRS id und TRS id3 gew hlt wurde desto h her war die Performanz A ip3_6 Im Vergleich zu den Simulationsexperimentvarianten Sim1 ip gt gt Sim5 ip _ wurde mit a id a idz 0 95 und TRS id TRS id3 21 6 min eine h here Performanz erzielt vgl Sim1 ip3_s als mit a id a idz 0 98 und TRS id TRS idz 72min vgl Sim2 ipz_z Das Simulationsergebnis war st rker von der Wiederherstellungszeit einer ausgefallenen IT Dienstleistung abh ngig als von deren Verf gbarkeit Die Erstellung von IT Dienstleistungsvereinbarungen kann durch Simulationsexperimente unterst tzt werden indem eine maximal zul ssige Wiederherstellungszeit einer IT Dienst leistung identifiziert wird die die Performanz eines IT Dienstleistungsprozesses am geringsten beeinflusst Simulationsexperiment 9 IT Dienstleistungsprozess ip _ und ip S ti Sa b S3 O o VM id VM id Abbildung 126 Seguentielle IT Dienstleistungsprozesse ip 2 und ip4_2 D
209. In van der Aalst W M P Desel J Oberweis A Hrsg Business Process Management LNCS 1806 S 30 49 Springer 2000 Bruton N Managing the IT services process Butterworth Heinemann Burlington 2004 Bruhn M Qualit tsmanagement f r Dienstleistungen 6 Auflage Springer Berlin 2006 Bruhn M Kundenorientierung Bausteine f r ein exzellentes Customer Relationship Management CRM 3 Auflage DTV M nchen 2007 British Standards Institution BS 15000 1 2002 IT Service Management Part 1 Specification for Service Management BSI London 2002 British Standards Institution BS 15000 1 2002 TT Service Management Part 2 Code of practice for Service Management BSI London 2003 Bronstein I N Semendjajew K A Musiol G Muehlig H Taschenbuch der Mathematik 7 Auflage Wissenschaftlicher Verlag Harri Deutsch Frankfurt 2008 Bartsch C Shwartz L Ward C Grabarnik G Buco M J Alternative service identification and decomposition of services using ontologies In Proc Intl Conf on Applied Computing IADIS S 383 388 Algarve Portugal 2008 B hler C Kommunikation als integrativer Bestandteil des Dienstleistungsmarketing Eine systematische Analyse der Bedeutung Wirkungsweise und Gestaltungsm glichkeiten der Kommunikationspolitik im Dienstleistungsmarketing Paul Haupt Bern 1999 B ning H Schmitgen S PROLOG Grundlagen und Anwendungen Teubner Stuttgart 1986 Buzzell R D
210. Kundenzufriedenheit zentralen Qualit tsmerkmalen Die Einhaltung der im Rahmen von IT Dienstleistungsvereinbarungen festgelegten Service Levels wird verbessert indem das Informationsdefizit ber die Konsequenzen ausgefallener IT Dienstleistungen f r IT Dienstleistungsprozesse des Dienstanbieters und Gesch ftsprozesse des Dienstnehmers reduziert wird Derzeit wird in einer Vorstudie die Verwendung von XML Netzen in Verbindung mit dem Softwarewerkzeug TiMo zur Verbesserung von IT Dienstleistungsprozessen bei einem mittelst ndischen Dienstanbieter gepr ft Insbesondere das Softwarewerkzeug CASSIS wurde bei der Durchf hrung eines Forschungstransferprojektes mit einer ffentlichen Verwaltung zur Einf hrung eines unternehmensweiten IT Service Desk als Anlaufstelle f r mehr als 2000 Mitarbeiter innen erfolgreich eingesetzt Aufgrund der bisher erzielten Ergebnisse wurde die Projektkooperation bis Ende des Jahres 2010 verl ngert 281 282 8 Literatur AaH04 AaH05 Aal03a Aal03b Aal95 Aal98 Aal99 Abe90 Abr74 ACK04 Add07 AiS08 Aka95 van der Aalst W M P van Hee K Workflow Management Models Methods and Systems Cambridge The MIT Press 2004 van der Aalst W M P ter Hofstede A H M YAWL Yet Another Workflow Language In Information Systems 30 4 S 245 275 2005 van der Aalst W M P Patterns and XPDL A Critical Evaluation of the XML Process Definition Language
211. Mit Hilfe von Klassendia grammen werden die funktionellen Anforderungen eines IT Systems abgebildet also diejenigen Funktionen die das IT System den Anwendern zur Verf gung stellen muss Eine Klasse wird durch ein Rechteck dargestellt und beschreibt die Struktur sowie das Verhalten der Objekte die durch sie erzeugt wird Das Rechteck wird in drei Abschnitte unterteilt Im oberen Drittel des Rechtecks werden der Name der entsprechenden Klasse sowie Eigenschaften wie beispielsweise Stereotypen eingetragen Stereotypen sind neu eingef hrte projektspezifische oder methodenspezifische Metamodellelemente und klassifizieren die m gliche Verwendung eines Metamodellelements Alle bei der Modellierung verf gbaren Komponenten werden in einer Menge durch das Metamodellelement repr sentiert Im zweiten Drittel des Rechtecks werden Attribute mit Namen und Typ eingetragen Ein Attribut ist ein strukturelles Merkmal einer Klasse Das untere Drittel des Rechtecks beinhaltet Methoden Operationen auf Attributen der Klasse Abbildung 37 zeigt den Aufbau einer UML Klasse mit Attributen und Methoden Klassenname Attribute Typ Methoden Abbildung 37 Aufbau einer UML Klasse Beziehungen zwischen Objekten verschiedener Klassen werden ber Assoziationen beschrieben Es wird zwischen bin ren und reflexiven Assoziationen unterschieden Bin re 96 Assoziationen treten zwischen genau zwei Klassen auf und werden grafisch mit einer Linie a
212. Modellierungssprache dann unterst tzt wenn unzul ssige IT Dienstleistungsprozessmodelle bzgl Syntax und Seman tik systematisch identifiziert werden k nnen Ein IT Dienstleistungsprozessmodell ist syntaktisch korrekt wenn die syntaktischen Regeln der Modellierungssprache in einem gegebenen IT Dienstleistungsprozessmodell eingehalten werden Ein IT Dienstleistungs prozessmodell ist semantisch korrekt wenn die zeitlichen und sachlogischen Zusammen h nge im IT Dienstleistungsprozessmodell gegen ber dem realen IT Dienstleistungs prozess widerspruchsfrei modelliert sind Ausdrucksm chtigkeit Die Modellierungssprache soll Objekte der Realwelt ad quat darstellen k nnen Zur integrierten Modellierung von Dienstg te und Prozessobjekten sowie IT Dienstleistungs prozessen sollen beispielsweise komplexe Objektstrukturen zeitliche und sachlogische Abh ngigkeiten zwischen Aktivit ten in IT Dienstleistungsprozessen Rollen organisa torische Rahmenbedingungen Gesch ftsregeln zum Ablauf von IT Dienstleistungs prozessen Priorit ten Kommunikationsstrukturen Kennzahlen und Ausnahmesituationen modellierbar sein Dar ber hinaus soll die Modellierungssprache sowohl die allgemeine Beschreibung Typ Ebene als auch die Abbildung der Instanz Auspr gungs Ebene von Aktivit ten und Objekten in IT Dienstleistungsprozessen unterst tzen Dienstg te und Prozessobjekte z B Service Level Agreement Dokumente physische Produkte oder Daten sollen
213. N Alipsy 0 945 0 990 0 990 0 986 0 952 1 000 0 999 0 994 alid 0 95 1 1 2 1 2 3 1 2 3 112 3 1 2 3 1 2 3 J JON J Y Y y ii Y Y Y Y Sim 1 Sim 2 Sim 3 Sim 4 Sim 5 Sim 2 Sim 3 Sim 4 Sim 5 102 3 1 2 3 1 2 3 J X J Abbildung 134 Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ipzy und ip3y 222 Die Simulation und Analyse der nebenl ufigen IT Dienstleistungsprozesse hat verdeutlicht dass die Performanz insbesondere an die Abh ngigkeiten der Verkn pfungen von Stellen und Transitionen der jeweiligen Pfade an die Bearbeitungszeiten sowie die Verf gbarkeit notwen diger IT Dienstleistungen gekoppelt ist 5 2 4 Alternative IT Dienstleistungsprozesse Zur prospektiven Bewertung der Auswirkungen der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen auf die Performanz von IT Dienstleistungsprozessen wurden in den Simulationsexperimenten 13 14 und 15 verschiedene Simulationsmodelle alternativer IT Dienstleistungsprozesse untersucht Dar ber hinaus wurden in einem abschlie enden Simulationsexperiment 16 unterscheidbare Prozessobjekte zur Steuerung von verschiedenen alternativen IT Dienst leistungsprozessen analysiert Simulationsexperiment 13 IT Dienstleistungsprozess ip 5 t O gt 1 IT Dienstleistungen
214. O09 Len03 LeO03 Definition 4 7 XML Netz Ein XML Netz ist ein Tupel XN S T F W Is Ip Ir f r das gilt i S T F ist ein Petri Netz i W D FT PR ist eine Struktur die aus einer nicht leeren und endlichen Individuenmenge D einer auf D definierten Menge von Funktionen FT und einer auf D definierten Menge von Pr dikaten PR mit unver nderlichen Auspr gungen besteht iii Is ist eine Funktion die jeder Stelle seS ein XML Schema zur Stellentypisierung zuweist Das zugewiesene XML Schema schr nkt die Menge zul ssiger Markierungen ein iv Ir ist eine Funktion die jeder Kante aus F ein valides XML Schema zuweist Filterschemata an eingehenden Kanten einer Transition k nnen vergleichende oder manipulierende Filter zum Lesen oder partiellen L schen von XML Dokumenten enthalten Filterschemata an ausgehenden Kanten einer Transition m ssen manipulierende Filter zum Ver ndern oder Erzeugen von XML Doku menten enthalten v Ir ist eine Funktion die jeder Transition t T eine Transitionsinschrift in Form eines ber Y und der Menge der an allen adjazenten Kanten vorkommenden XML Schema Variablen gebildeten pr dikatenlogischen Ausdrucks p Py zuweist Die Auswertung eines pr dikatenlogischen Ausdrucks muss den booleschen Wert wahr annehmen damit die Transition schalten kann Len03 verwendet in der Definition von XML Netzen XML Schema Diagramme f r die Stellentypisierung und die Sprache XManiLa zur Anfrage
215. PartnerLinks Variablen Aktivit ten sowie optionale Konstrukte Durch PartnerLinks werden die Web Services definiert die mit dem WS BPEL Prozess interagieren sollen Variablen verarbeiten Eingabe und Ausgabenachrichten von Partner Services und besitzen als Typdeklaration eine WSDL Nachricht oder einen XML Schema Datentyp Die Prozesslogik Ablauf eines WS BPEL Prozesses wird durch Aktivit ten abgebildet in der weitere Aktivit ten enthalten sein k nnen WS BPEL unterscheidet Basisaktivit ten und strukturierte Aktivit ten Basisaktivit ten erm glichen die Durchf hrung bestimmter Aufgaben eines WS BPEL Prozesses wie zum Beispiel den Empfang von Nachrichten lt receive gt den Aufruf eines Web Service lt invoke gt die Manipulation von Werten in Variablen lt assign gt oder das Beenden einer Prozessinstanz lt terminate gt Durch strukturierte Aktivit ten werden Basisaktivit ten in eine Reihenfolge der Ausf hrung gebracht Eine Anordnung kann beispielsweise sequentiell 133 lt sequence gt parallel lt flow gt oder alternativ lt switch gt erfolgen Ein WS BPEL Prozess ist wie folgt aufgebaut lt process name ProcessName gt lt partnerLinks gt lt partnerLinks gt lt partners gt lt partners gt lt variables gt lt variables gt lt correlationSets gt lt correlationSets gt lt faultHandlers gt lt faultHandlers gt lt compensationHandlers gt lt compensationHandlers gt
216. R01 KiK06 KKN91 KKS06 KLOO8 294 International Organization for Standardization ISO IEC 15504 5 2006 Information technology Process Assessment Part 5 An exemplar Process Assessment Model 2006 IT Governance Institute CObIT 4 0 http www isaca at Ressourcen CobiT 204 0 20Deutsch pdf letzter Abruf am 01 Februar 2009 Jaschinski C Qualit tsorientiertes Redesign von Dienstleistungen Shaker Aachen 1998 Jensen K Coloured Petri Nets Vol 1 Basic Concepts In EATCS Monographs on Theoretical Computer Science Springer Berlin 1992 Jensen K Kristensen L M Wells L Coloured Petri Nets and CPN Tools for Modelling and Validation of Concurrent Systems In Intl Journal on Software Tools for Technology Transfer STTT Vol 9 3 4 S 213 254 Springer Berlin 2007 Johannsen W Goeken M Referenzmodelle f r IT Governance strategische Effektivit t und Effizienz mit CObIT ITIL amp Co Dpunkt Heidelberg 2007 Jost P J Organisation und Koordination Eine konomische Einf hrung Gabler Wiesbaden 2000 Karagiannis D Kiihn H Metamodelling Platforms In Bauknecht K et al Hrsg ECommerce and Web Technologies Proc 3 Intl Conf EC Web 02 S 182 196 Springer Berlin 2002 Kalakota R Robinson M E business 2 0 Road map for Success Addison Wesley Boston 2001 Kiesling T Krieger T Efficient parallel queuing system simulation In Proc 38 Conf on
217. S2 S3 S4 Sg S6 S7 einer Menge von Transitionen T fty ty tz t4 und einer Flussrelation F s4 t4 t4 S gt t S3 tis S4 Sz t2 S3 t3 S t3 ta S5 tg Se Ss t4 Se ta t 57 137 6 S5 S t S3 l S7 OS Abbildung 70 Grafische Repr sentation eines Netzes Den Vorbereich eines Elementes x X bilden diejenigen Elemente die tiber eine Ausgangs kante mit dem Knoten x verbunden sind Im Nachbereich befinden sich die Knoten die durch eine Eingangskante mit dem Element x verbunden sind Definition 4 2 Vorbereich Nachbereich und Umgebung Sei N S T F ein Netz Dann bezeichnet f r x X i ex y E X y x E F den Vorbereich von x ii xe y E X x y E F den Nachbereich von x und iii exU xe die Umgebung von x Sowohl im Vorbereich als auch im Nachbereich einer Transition t k nnen nur Stellen s vor kommen et U te CS Analog gilt dass die Umgebung einer Stelle s eine Menge ist die nur aus Transitionen besteht e s U se E T Bezogen auf Abbildung 70 ergibt sich zum Bei spiel f r tz der Vorbereich e tz s3 S4 und der Nachbereich t3 sg In Kapitel f nf werden die Auswirkungen der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen auf IT Dienstleistungsprozesse unter Verwendung verschiedener Netzstrukturen untersucht Abbildung 71 bis Abbildung 74 zeigt die grundlegenden Netzstrukturen Sequenz Neben
218. SCM erkl rt werden 52 Gesch fts bereich bietet IT Dienstleistung nutzt IT Dienstleistung Dienstanbieter gt 2 OSP un Dienstnehmer OSP bietet IT Dienstleistung nutzt IT Dienstleistung Dienstanbieter ST1 i Dienstnehmer ST1 bietet IT Dienstleistung IT Dienstleistung Dienstanbieter ST2 gt untemenmen B Unternehmen C Gesch fts bereich Unternehmen A bietet IT Dienstleistung IT Dienstleistung Dienstanbieter le OSP i Dienstnehmer OSP Unternehmen B bietet IT Dienstleistung Dienstanbieter a ST1 gt Dienstnehmer ST1 Unternehmen C nutzt IT Dienstleistung bietet IT Dienstleistung Dienstanbieter ST2 Abbildung 18 Beziehungsformen und Rollentransformationen Beispiel Aus Sicht eines externen Dienstanbieters STI als Teil von Unternehmen B wird eine neue Lieferanten Kunden Beziehung etabliert in der der interne Dienstanbieter OSP nun die Rolle des Kunden externer Dienstnehmer OSP einnimmt und der externe Dienstleister STI die des Lieferanten Sobald Dienstanbieter STI wiederum IT Dienstleistungskomponenten von einem externen Dienstanbieter ST2 bezieht verindern sich wie eben beschrieben die jeweiligen Rollen entsprechend Abbildung 18b beschreibt ein hnliches Szenario wie Abbildung 18a mit dem Unterschied dass Dienstanbieter OSP als Teil v
219. Schaltern in Serie bestehen was bei Scheduling Problemen dem Fall einer oder mehrerer paralleler Bedienstationen entspricht ankommende Kunden Auftr ge abgefertigte een Kunden Auftr ge Warte schlange Quelle Senke Bedien station Bedienstation Abbildung 106 Wartesystem mit Bedienungsstation Das Wartesystem W in Abbildung 106 besteht aus einer Quelle die die zu bedienenden Dienstanwender erzeugt sowie einer Warteschlange O in der noch nicht bediente Dienstanwender bis zu Ihrer Abfertigung warten Die Bedienstation besteht aus zwei Schaltern die gleichzeitig Dienstanwender bearbeiten Die Wartezeit t in der Warteschlange Qy ist die Zeitdauer die ein Dienstanwender nach Eintritt in das Wartesystem bis zur Bedienung warten muss Die Zeitdauer die vom Eintritt eines Dienstanwenders D bis zum Eintritt eines Dienstanwenders D 1 vergeht wird Zwischenankunftszeit Zp genannt Die Bedienzeit Bp ist die Zeitspanne vom Beginn bis zum Ende der Bedienung eines Dienst anwenders Ein weiterer f r das Wartesystem relevanter Parameter ist die Ankunftsrate A die 135 Scheduling Zeitablaufsteuerung beschreibt die Erstellung eines Ablaufplanes der Gesch ftsprozessen zeitlich begrenzt Ressourcen zuweist CMM03 Beispielsweise wird festgelegt welche St rungstickets wann und von welchen Bedienstationen bearbeitet werden 181 die pro Zeiteinheit ankommenden Dienstanwender angib
220. St rung x 1 vergeht MTBF idn F id n 4 5 Die Differenz zwischen MTBSI id und MTBF id berechnet die Zeitdauer der Wieder herstellung einer nicht verf gbaren IT Dienstleistung MTRS id entspricht der durch schnittlichen Zeitdauer die zwischen Ausfall und Wiederherstellung einer IT Dienstleistung vergeht 161 F id TRS id dt id MTRS id x idn _ dt id F id F id re Die MTRS id berechnet sich aus der erwarteten Zeitdauer von der Erkennung bis zur Wiederherstellung einer IT Dienstleistung und ist ein Ma f r die F higkeit eines Dienst anbieters eine ausgefallene IT Dienstleistung zeiteffizient wiederherzustellen Es besteht folgender Zusammenhang zwischen der Verf gbarkeit und der Zuverl ssigkeit einer IT Dienstleistung ut idn _MTBF idn _ MTRS id a idn sea MTBSICd 7 MTBSI id 4 7 Die Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung h ngt sowohl von der durchschnittlichen Zeitdauer zur Wiederherstellung als auch von der erwarteten Zeitdauer zwischen den Ausf llen einer IT Dienstleistung ab Eine Verdopplung der MTBSI id hat die gleiche Auswirkung auf die Verf gbarkeit a id wie die Halbierung der MTRS id Die effiziente Bereitstellung von IT Dienstleistungen mit einer bestimmten Verf gbarkeit basiert einerseits auf IT Dienst leistungsprozessen die die Wiederherstellung einer ausgefallenen IT Dienstleistung erst erm glichen Andererseits
221. T Dienstleistungen vom Dienstanbieter zum Dienstnehmer Es werden die im Service Design spezifizierten IT Dienstleistungen unter Ber cksichtigung festgelegter Strategien und ben tigter Infrastrukturen in kontrollierter und nachvollziehbarer Weise in den Regelbetrieb berf hrt Das Management und der Betrieb von IT Dienstleistungen wird in der Service Operation Phase behandelt OGC07d Innerhalb dieser Phase werden Vorgehensweisen sowohl zur Erbringung als auch zur Unterst tzung von IT Dienstleistungen bereitgestellt um den gew nschten Mehrwert f r den Dienstnehmer und den Dienstanbieter zu erzeugen Die Kritikalit t dieser Phase wird daran deutlich dass die strategischen Ziele durch eine effektive 42 und effiziente Service Operation Phase realisiert werden m ssen BVG07 Dar ber hinaus beinhaltet diese Phase auch Anweisungen zum Erhalt und zur Stabilisierung von IT Dienst leistungen Methoden f r das Management von Verf gbarkeiten von IT Dienstleistungen die Verbesserung der Kapazit tsnutzung oder das Anforderungsmanagement sollen Dienstan bieter und Dienstnehmer bei der Entscheidungsfindung unterst tzen Der kontinuierliche Verbesserungsprozess umfasst den gesamten Lebenszyklus der IT Dienst leistung im Rahmen der Publikation Continual Service Improvement OGC07e Der Dienstanbieter muss konsistente und wiederholbare IT Dienstleistungsprozesse realisieren um die Qualit t der IT Dienstleistung erhalten erh hen und gegebenen
222. Tabelle 2 Traditionelle Organisation und dienstleistungsorientierte Organisation Die Nachverfolgung und berwachung von IT Dienstleistungen ist durch die dezentrale Bereitstellung aufwendiger als in traditionellen Organisationen in denen solche T tigkeiten innerhalb eines zentralen Gesch ftsprozesses umgesetzt werden Dar ber hinaus muss sicher gestellt sein dass Sicherheit Datenschutz und Vertrauen in die genutzten IT Dienstleistungen gegeben sind sowie die Konsistenz der im IT System vereinten IT Dienstleistungen in Bezug 30 auf Struktur und Verhalten gewahrt bleibt Die Flexibilit t von IT Systemen wird durch die lose Kopplung von IT Dienstleistungen gef rdert Analog zu Produktionssystemen sollten Unternehmen neben Flexibilit t auch Agilit t aufweisen um Wettbewerbsvorteile zu sichern und auf unerwartete nderungen ad quat reagieren zu k nnen Bec04 In YSG99 S 37 wird Agilit t definiert als die successful exploration of competitive bases speed flexibility innovation pro activity quality and profitability through the integration of reconfigurable resources and best practices in a knowledge rich environment to provide customer driven products and services in a fast changing market environment Eine Untersuchung der von Yusuf et al gestellten Anforderungen an Agilit t Geschwindigkeit Flexibilit t proaktive Innovation Qualit t und Profitabilitit zeigt dass das Architekturkonzept SOA dazu beitragen kann
223. Testk ufe Dwe96 Qualitdtsmanagementdarlegung Innerhalb der letzten Phase des Regelkreiskonzepts sind s mtliche T tigkeiten und Ma nahmen die zur Erf llung der Qualit tsanforderungen durchgef hrt werden zu dokumentieren Dokumentiert wird zum Beispiel mit Hilfe von Qualit tsmanagement handb chern Qualit tsstatistiken Zertifizierungen oder Qualit tspreisen Der Total Quality Management TOM Ansatz ist eine der verbreitetesten Methoden in der betrieblichen Praxis zur Sicherstellung von Qualit t im Unternehmen Qualit t und Kunden zufriedenheit bilden die obersten Ziele dieser Methode die durch die Beteiligung aller Mitarbeiter erreicht werden sollen Dahinter steht die Annahme dass eine totale Qualit ts kontrolle zu einer kontinuierlichen Qualit tsverbesserung gr erer Effizienz h herer 68 Ursache Wirkung Diagramme auch Fishbone oder Ishikawa Diagramme basieren auf den Theorien von Kaoru Ishikawa und listen systematisch m gliche Ursachen auf die zu einem spezifischen Problem oder Effekt zugeordnet werden k nnen Ursache Wirkungs Diagramme k nnen helfen die Gr nde zu identifizieren weshalb ein Gesch ftsprozess nicht effektiv ist Ish86 57 Effektivit t und geringeren Kosten f hrt Rot01 F hrungskr fte und Mitarbeiter auf allen Unternehmensebenen sollen gemeinsam die Verantwortung f r das Qualit tsmanagement bernehmen und eine st ndige Verbesserung der Qualit t der Produkte und Dienstleistunge
224. Tiemeyer E Organisation und F hrung im IT Bereich In Tiemeyer E Hrsg Handbuch IT Management S 347 384 2007 Thomas O Leyking K Dreifus F Prozessmodellierung im Kontext serviceorientierter Architekturen In Serviceorientierte Architekturen SOA HMD Praxis Wirtschaftsinformatik 253 S 37 46 2007 United Nations Economic Comission for Europe United Nations Electronic Data Interchange for Administration Commerce and Transport UN EDIFACT http www unece org trade untdid directories htm letzter Abruf am 16 April 2009 VDI Gesellschaft F rdertechnik Materialfluss Logistik VDI Richtlinie 3633 Blatt 1 Simulation von Logistik Materialflu und Produktionssystemen Grundlagen VDI Verlag D sseldorf 1993 Volker R Neu J Supply Chain Collaboration Kollaborative Logistikkonzepte f r Third und Fourth Tier Zulieferer Physica Heidelberg 2008 Vossen G Datenmodelle Datenbanksprachen und Datenbankmanagement systeme 5 Auflage Oldenbourg Wiesbaden 2008 World Wide Web Consortium HyperText Markup Language 4 01 HTML Specification W3C Recommendation 24 Dezember 1999 http www w3 org TR html401 letzter Abruf am 03 Mai 2009 World Wide Web Consortium XSL Transformations XSLT 1 0 W3C Recommendation 16 November 1999 http www w3 org TR xslt letzter Abruf am 12 Dezember 2009 World Wide Web Consortium Web Services Description Language WSDL 1 1 2001 http www w3 org TR 2001 NOTE wsdl
225. Unternehmensgrenzen im Rahmen des operativen Betriebs von IT Dienstleistungen wieder bereitgestellt werden Durch die arbeitsteilige Organisationsstruktur verf gen einzelne Center in ihrem jeweiligen Aufgaben bereich ber eine eigene Entscheidungskompetenz Entscheidungen der Center d rfen allerdings nicht im Widerspruch zu den Unternehmenszielen stehen Da durch den Einsatz von IT Dienstleistungsvereinbarungen unternehmensintern Kunden Lieferanten Beziehungen entstehen werden IT Dienstleistungen auch an interne Dienstnehmer zu den vereinbarten Eigenschaften und in der entsprechenden Qualit t erbracht Neben dem Einsatz von IT Dienstleistungsvereinbarungen als Koordinations und Motiva tionsinstrument in internen Unternehmensbereichen nehmen diese auch im Rahmen von IT Outsourcing Beziehungen eine wichtige Rolle bei der Koordination der IT Leistungs eingerichtet um bestimmte Aufgaben aus Effektivit ts und Effizienzgr nden zentral zusammen zu f hren FrW93 Beispiele f r Zentralbereiche sind Kre92 Controlling Personal Informationstechnologie etc Ein Shared Service Center ist h ufig rechtlich und betriebswirtschaftlich selbstst ndig hat keine Richtlinien kompetenz und ist auf Dienstnehmer innerhalb teilweise auch au erhalb des Unternehmens angewiesen Dienstleistungen werden durch SLAs mit den einzelnen Dienstnehmern vereinbart KrD04 IT Insourcing umfasst den Vorgang der R ckf hrung von IT Dienstleistungen auf ei
226. Winter simulation S 1020 1027 Monterey 2006 Keller G Kirsch J N ttgens M Scheer A W Informationsmodellierung in der Fertigungssteuerung In Forschungsberichte des Instituts f r Wirtschaftsinformatik Vol 80 Saarbr cken 1991 Kittel M Koerting T J Sch tt D Kompendium f r ITIL Projekte Menschen Methoden Meilensteine Books on Demand GmbH Norderstedt 2006 Klink S Li Y Oberweis A INCOME2010 a Toolset for Developing Process Oriented Information Systems Based on Petri Nets In Proc Intl Workshop on Petri Nets Tools and Applications PNTAP 2008 associated to SIMUTools 2008 ACM digital library Marseille 2008 KMO05 KMO98 KMR99 Kna09 Kne06 Knu64 KoF99 K h06 Kos73 Kra02 KrB05 Krc06 KrD04 Kre92 Kre95 Keferstein K Mevius M Oberweis A Management of E Learning Processes with high level Petri Nets In Proc 8 Intl Conf on Computers and Advanced Technology CATE 05 S 347 352 Oranjestad 2005 Kneuper R M ller Luschnat G Oberweis A Hrsg Vorgehensmodelle f r die betriebliche Anwendungsentwicklung Teubner Stuttgart 1998 Kellner M I Madachy R J Raffo D M Software Process Simulation Modeling Why What How In Journal of Systems and Software V01 46 2 3 1999 Knapp D A Guide to Service Desk Concepts Service Desk and the IT Infrastructure Library 3 Auflage Course Technology Publi
227. XML Schemata bieten einen umfangreichen Satz vordefinierter Datentypen was beispielsweise die Kompatibilit t zu Programmiersprachen erh ht oder die Aus f hrung typisierter Suchen in Dokumenten erm glicht e XML Schemata stellen Mechanismen zur Verf gung um Kardinalit ten von Elemen ten zu spezifizieren und Wertinhalte von Elementen oder Attributen einzuschr nken e Die Wiederverwendbarkeit und Wartbarkeit von XML Schemata wird unterst tzt da XML Schemata objektorientierte Konzepte wie Vererbung Aggregation oder Spezialisierung nutzen die vollst ndige Struktur des XML Dokuments im Hauptspeicher als Elementbaum ab Der Unterschied zwischen beiden Parsern liegt im Zugriffsbereich auf ein XML Dokument sowie in der Anwendung in Bezug auf die jeweils durchzuf hrende Aufgabe Ressourcenverbrauch versus Effizienz KuW03 S 23 110 Ein Nachteil von XML Schema im Vergleich zur DTD liegt im erh hten Aufwand zur Struk turierung eines XML Dokuments Auch werden XML Schemata nicht durch alle XML Parser unterst tzt da zur Reduktion des Implementierungsaufwands h ufig nicht der Gesamtumfang der XML Schema Definition Language ber cksichtigt wird Mittels Datentypen k nnen Attributwerte oder die Werte von Elementen einfachen Daten typs eingeschr nkt werden Primitive Datentypen z B string time date k nnen nicht durch andere Datentypen definiert werden Vordefinierte abgeleitete Datentypen werden mittels Restriktion oder dur
228. Zeitdauer immediate transitions modelliert die schalten sobald sie aktiviert sind Transitionen ohne Zeitdauer verbrauchen keine Zeit Im Falle eines Konflikts zwischen mehreren aktivierten Transitionen ohne Zeit w hlt ein Zufallsschalter vor jedem Schaltvorgang zuf llig eine m gliche Kante aus Pat06 t S2 S3 t gt 1 p 0 02 Abbildung 91 Transitionen mit Wahrscheinlichkeiten Abbildung 91 zeigt einen durch die Transitionen t und t verursachten Konflikt an der vorw rtsverzweigten Stelle s Im Modell wurde festgelegt dass Transition t mit der Wahrscheinlichkeit von 0 98 und Transition t mit der Wahrscheinlichkeit von 0 02 schaltet Eine zus tzliche Erweiterung betrifft die Art der Kanten im Netz und die Variabilit t der Kantengewichte Neben den bisher verwendeten Kanten von Stellen zu Transitionen wird eine so genannte Verbotskante Bau96 ChH93 Wan98 zugelassen die bei einer markierten Stelle das Schalten der Transition nicht zul sst Durch Modellierung einer Verbotskante kann in einer Stelle eine Nullabfrage durchgef hrt werden Eine Verbotskante s t el I c SXx T verbindet eine Stelle s E S und eine Transition t ET mit der Eigenschaft dass die Transition t nur dann aktiviert ist wenn sich in der Stelle s keine Marke befindet M s 0 Eine Verbotskante wird durch eine durchgezogene Linie dargestellt die anstatt einer Pfeil spitze einen kleinen Kreis enth lt S t S3
229. _5 analysiert zu dessen Ausf hrung zwei IT Dienstleistungen id und id notwendig waren vgl Abbildung 122 F r beide IT Dienstleistungen wurde eine Verf gbarkeit von 0 95 modelliert Der IT Dienstleistungsprozess ip3_ wurde definiert als ip r ty ips_s 7 a id 0 95 gt 7 t2 ip3 5 12 alid 0 95 gt z t3 ip3_5 5 T ip3_s 24 In den Simulationsexperimentvarianten wurden die Wiederherstellungszeiten TRS id und TRS idz variiert wodurch bei vorgegebenen Verf gbarkeiten a id a id 0 95 eine Anpassung der Ausfallwahrscheinlichkeiten aw id erfolgte Infolgedessen wurde die erwartete Anzahl Ausf lle F id beeinflusst Wie in Abschnitt O erl utert worden ist sollte im Rahmen der Simulationsexperimente eine m glichst exakte Modellierung von Wiederher stellungszeiten erfolgen Die Simulationsexperimentvarianten wurden sowohl mit einer sehr niedrigen Wahrscheinlichkeit f r einen Ausfall als auch mit einer sehr hohen Wahrschein lichkeit f r einen Ausfall simuliert Tabelle 15 zeigt die Parameter TRS id und aw id zur Konfiguration der IT Dienstleistungen bei einer festgelegten Verf gbarkeit a id 0 95 a id 0 95 TS 4 3 min 0 731 500 10 8 min 0 292 200 21 6 min 0 146 100 54 0 min 0 059 40 108 0 min 0 029 20 180 0 min 0 018 12 270 0 min 0 012 8 720 0 min 0 004 3 Tabelle 15 Parameter f r IT Dienstleistungsprozess ip3_5 208
230. a id 0 95 1 000 3478 0 1 1 10 0 958 6 0 995 18 0 925 alid 0 99 1 000 3478 0 1 1 10 0 958 14 0 988 5 0 979 a id3 0 95 1 000 3478 0 1 1 5 0 979 14 0 988 9 0 963 1 000 3478 0 1 1 14 0 942 13 0 989 14 0 942 x 1 000 3478 0 1 1 9 2 0 962 10 8 0 991 12 6 0 948 Sim5 1 000 3478 0 1 1 16 0 920 10 0 950 11 0 945 a id 0 94 0 997 3468 10 1 1 14 0 930 13 0 935 13 0 935 alid 0 94 1 000 3478 0 1 1 11 0 945 17 0 915 14 0 930 a idz 0 94 1 000 3478 0 1 1 10 0 950 22 0 890 14 0 930 0 996 3465 13 1 1 14 0 930 16 0 920 11 0 945 x 0 999 3474 4 6 1 1 13 0 935 15 6 0 922 12 6 0 937 321 Apia Oid ips Qidzip r idz ipi 1r E ip _1 Varlip 0 950 0 950 0 950 0 999 0 04 0 19 0 66 0 72 0 27 0 980 0 980 0 980 1 000 0 00 0 00 0 990 0 990 0 990 1 000 0 00 0 00 0 950 0 990 0 950 1 000 0 00 0 00 0 940 0 940 0 940 0 999 0 00 0 00 0 92 c t ip _2 10 Ir t ip 2 9 a id a id3 t tz ip1 2 5 a id Tip 2 24 ACip 2 M s4 M s3 M S2 M s F id4 sim aCid sim FC dz sim aGdz sim F id3 sim a id3 sim Sim1 1 000 3478 1 1 8 0 967 9 0 963 8 0 967 a id 0 95 1 000 3478 1 1 11 0 954 9 0 963 9 0 963 a id 0 95 1 000 3478 1 1 10 0 958 12 0 950 11 0 954 a
231. ach dem Black Box Prinzip ausschlie lich in der Verantwortung des IT Leistungserbringers Folgende Abbildung 5 veranschaulicht eine IT Dienstleistung nach Bra07 in Anlehnung an HAN99 ZBP05 Beispiele f r Eigenschaften und Konditionen k nnen sein Preis Qualit t Anzahl Lieferbedingungen etc 18 Gesch ftsprozess Gesch ftsprozess Dienstnehmer E 2 n gt D A O za Br e B wa e 2 PE dog 2 ae more N 7 ae z x Q IT Servicekomponente IT Servicekomponente IT Servicekomponente IT Servicekomponente Kern und Zusatzdienste Prozessfluss gt unterst tzt gt ist Teil von gt Abbildung 5 IT Servicekomponenten IT Dienstleistungen in Anlehnung an Bra07 Eine IT Dienstleistung setzt sich aus einer Menge zusammengeh render IT Servicekom ponenten z B Softwarekomponenten Infrastrukturkomponenten etc zusammen die sowohl durch ein IT System vgl Abschnitt 2 1 5 als auch durch einen Dienstleister mit dem Ziel bereitgestellt werden die Geschaftsprozesse des Dienstnehmers zu unterstiitzen Im Unter schied zu ZBP05 werden gesch ftsproduktunterst tzende IT Produkte als das Ergebnis der Ausf hrung von Gesch ftsprozessen interpretiert Definition 2 3 IT Dienstleistungskomponente Eine IT Dienstleistungskomponente ist die kleinste Einheit i
232. aftlichen Ziele eines Unternehmens zu erreichen 47 Unternehmensanforderungen Effektivit t Informationen sind f r die einschl gigen Gesch ftsprozesse relevant und liegen rechtzeitig in konsistenter sowie nutzbarer Form vor Informationen werden effizient erstellt oder beschafft Vertraulichkeit Vertrauliche Daten werden ausreichend vor nicht Berechtigten gesch tzt Integrit t Informationen sind korrekt vollst ndig und nicht nachtr glich manipulierbar Verf gbarkeit Informationen stehen genau dann zur Verf gung wenn sie von Gesch ftsprozessen ben tigt werden Konformit t Informationen sind konform zu geltendem Recht vertraglichen Absprachen und sonstigen Regulationen der zugrunde liegenden Gesch ftsprozesse Verl sslichkeit Informationen sind geeignet dem Management eine verl ssliche Entscheidungsgrundlage zu gew hrleisten Tabelle 6 CObIT Unternehmensanforderungen Das Ergebnis ist ein Prozessmodell das spezifiziert welche Aktivit ten kontrolliert und gesteuert werden m ssen um IT Governance zu gew hrleisten 2 2 2 3 ISO IEC 20000 Zertifizierungen spielen im IT Service Management eine wichtige Rolle da sie bescheinigen dass bestimmte Vorgaben in Bezug auf die Steuerung und Kontrolle von IT Dienstleistungs prozessen eingehalten werden Zertifikate werden als Indikator f r einen bestimmen Grad von Qualit t eines Betrachtungsobjektes z B Person oder Unternehmen als Dien
233. ag Berlin 2008 Akao Y 1995 QFD toward product development management In Proc Intl Symposium on Quality Function Deployment S 1 10 Tokio 1995 283 A1101 And87 AnG06 App97 Bai00 BaK02 Bal02 BaM08 Ban98 Bau92 Bau96 Bec04 BeM83 Ben04 284 Allen R Workflow An Introduction In Fischer L Hrsg Workflow Handbook 2001 S 15 38 Future Strategies 2000 Andrews K R The Concept of Corporate Strategy 3 Auflage Richard D Irwin 1987 Anthony R N Govindarajan V Management Control Systems 12 Auflage McGraw Hill Irwin 2006 Appel A W Modern compiler implementation in Java Cambridge University Press 1997 Baier P Praxishandbuch Controlling Wirtschaftsverlag Ueberreuter Wien 2000 Bause F Kritzinger P S Stochastic Petri Nets An Introduction to the Theory 2 Auflage Vieweg Wiesbaden 2002 Balbo G Introduction to Stochastic Petri Nets In Brinksma E Hermanns H Katoen J Hrsg Lectures on formal methods and performance analysis Vol 2090 S 84 155 Springer Berlin 2002 Bartsch C Mevius M Entwicklung eines Qualit tsanforderungsmodells f r IT Dienstleistungsprozesse In Schmietendorf A Kl ppel B Dumke R R Hrsg 3 Workshop Bewertungsaspekte serviceorientierter Architekturen BSOA 2008 S 13 23 Magdeburger Schriften zum Empirischen Software Engineering Shaker Verlag Aachen 2008 Banks J
234. agement eingef hrt Im Anschluss daran werden Ans tze zur Bestimmung der Qualit t von Dienstleistungen diskutiert und gest tzt darauf ein Qualit tsanforderungsmodell an die Erbringung von IT Dienstleistungen vorgestellt 2 3 1 Qualit t Aufgrund steigender Anforderungen der Dienstnehmer an eingekaufte IT Dienstleistungen m ssen sich Dienstanbieter immer feingranularer vom Wettbewerb differenzieren um auf dem Markt erfolgreich bestehen zu k nnen BSW08 Neben klassischen Differenzierungs merkmalen wie Preis Kundenn he Flexibilit t oder Innovationsf higkeit kommt der Qualit t von IT Dienstleistungen eine entscheidende Bedeutung als Erfolgsfaktor zu Bru06 BuG04 Nachdem sich seit Ende der 1990er Jahre der Markt f r IT Dienstleistungen hin zu einem K ufermarkt entwickelt hat bei dem das Angebot gr er als die Nachfrage ist hat sich das Qualit tsverst ndnis der Dienstnehmer erweitert Neben den urspr nglichen Qualit tsan forderungen an eine klassische Dienstleistung beeinflusst die Auswahl des Dienstanbieters durch den Dienstnehmer insbesondere im IT Dienstleistungsumfeld verst rkt Eigenschaften wie Kundenservice oder Umweltvertr glichkeit einer IT Dienstleistung Aufgrund des heterogenen Verst ndnisses von Qualit t findet sich in der Literatur eine Viel zahl verschiedener Definitionen Hah99 bezeichnet in Anlehnung an die Definition des Deutschen Instituts f r Normung e V DIN DINO8 Qualit t als die Eign
235. ahmesituation eintritt die zum Ausfall eines nicht personellen S Aufgabentr gers p f hrt kann eine Aktivit t a nicht ausgef hrt werden n 2 1 5 IT Systeme und flexible Systemarchitekturen Ein IT System umfasst die Gesamtheit der zur Verf gung gestellten technischen und orga nisatorischen Komponenten um das Informationsmanagement in einem Unternehmen zu unterst tzen Eck06 GeA02 Ein geschlossenes IT System baut auf der Technologie eines einzelnen Herstellers auf ohne Schnittstellen zu Produkten anderer Hersteller bereit zu stellen Ein geschlossenes IT System ist auf eine definierte Anwendergruppe beschr nkt Im Gegensatz dazu sind offene IT Systeme vernetzt und physisch verteilt Offene IT Systeme orientieren sich beim Informationsaustausch mit anderen Systemen an Standards Aufgrund der Bedeutung von Standards im IT Dienstleistungsumfeld folgt ein kurzer Exkurs zu Standards Ein Standard wird in dieser Arbeit als eine explizit oder implizit festgelegte Menge von Regeln die Kompatibilit t oder allgemeiner den Austausch von Informationen erm glicht definiert Insbesondere offene Standards tragen zur Vereinheitlichung von Schnittstellen und IT Dienstleistungen bei Eine solche Vereinheitlichung kann den Wettbewerb zwischen Anbietern von standardisierten Produkten verst rken Aufgrund der Begriffsvielfalt im Kontext von Standards erl utert Abbildung 10 den Zusammenhang der relevanten Begriffe Soe04 S 50 Eine Spezifikation
236. als Leitfaden zur Implementierung von IT Dienstleistungs prozessen unter Ber cksichtigung verschiedener organisatorischer Rahmenbedingungen sowie zur Bereitstellung von qualit tsbasierten IT Dienstleistungen verwendet werden k nnen 43 2 2 2 2 Control Objectives for Information and related Technology CObIT Das Prozessmodell CObIT wird zum Aufbau eines internen Kontroll und Steuerungssystems in Unternehmen mit dem Ziel eingesetzt die IT Governance umzusetzen und zu verbessern Das IT Service Management soll durch CObIT eine methodische Unterst tzung zur effizienten und effektiveren Steuerung der IT erhalten um sicherzustellen dass die IT die gesch ftlichen Anforderungen unterst tzt JoG07 Erstmals herausgegeben wurde CObIT 1996 von der Information Systems Audit and Control Association ISACA deren Leitbild es ist Unternehmen durch Bereitstellung von Forschung Standards Kompetenz und Praktiken bei der Organisation Kontrolle und Qualit tssicherung von Informationen Systemen und Technologie zu unterst tzen HoH03 Seit 2005 wird das Prozessmodell feder f hrend durch das IT Governance Institute ITGI weiter entwickelt Im Rahmen der vorliegenden Arbeit wird CObIT 4 0 n her betrachtet CObIT bietet Empfehlungen zur Steuerung und Kontrolle von IT unterst tzten Unternehmensbereichen und beinhaltet eine Zusammenstellung von Methoden die vor allem F hrungskr fte unterst tzen sollen die Effektivit t und Ef
237. als oder der kooperative Umgang mit Kunden Vgl dazu das Anforderungsmodell an die Qualit t von IT Dienstleistungen in Abschnitt 2 3 4 82 Das Management von IT Dienstleistungsvereinbarungen ist ohne Werkzeugunterst tzung nicht umsetzbar Aufgrund der Vielzahl der auf dem Markt verf gbaren Hersteller von SLM Werkzeugen ist ein systematischer Auswahlprozess f r das geeignete Softwarewerk zeug notwendig In Anlehnung an Auswahlprozesse f r Standardsoftwaresysteme Gro01 st90 wird in Abbildung 27 ein Auswahlprozess f r SLM Werkzeuge in neun Phasen unterteilt Ber06 In Phase I wird nach der Erarbeitung von inhaltlichen Vorgaben an die Ausschreibung und Anforderungen an das ben tigte SLM Werkzeug ein Pflichtenheft erstellt Anforderungen an ein SLM Werkzeug k nnen beispielsweise sein e Unterst tzung bei der Messung der Effizienz von Service Levels e Unterst tzung der Dokumentation von IT Dienstleistungsvereinbarungen e Verwaltung von IT Dienstleistungsvereinbarungen z B nach Dienstnehmern Auf tr gen Projekten Vertr gen etc e Integration von Kennzahlen aus IT Systemen von Drittherstellern ber Schnittstellen zur ganzheitlichen Abbildung aller relevanten Informationen e Erstellung von Berichten inklusive grafischer Aufbereitung von Uberschreitungen von Service Levels z B Hervorhebung in roter Farbe In Phase 2 werden Anbieter eines SLM Werkzeugs auf Basis eines Vergleichs ihrer Kompetenzen z B Referenz
238. amp Aquisitions Management In Wirtz B W Hrsg Handbuch Mergers amp Aquisitions Management Gabler 2006 Wirt N On the Design of Programming Languages In Rosenfeld J L Hrsg Proc of the IFIP Congress in Information Processing 74 S 386 393 Amsterdam 1974 Wolak R Kalafatis S Harris P An Investigation into Four Characteristics of Services In Journal of Empirical Generalisations in Marketing Science Vol 3 2 1998 http members byronsharp com empgens emp1l pdf letzter Abruf am 13 April 2008 Workflow Management Coalition The Workflow Reference Model Document Number TC00 1003 Issue 1 1 19 Januar 1995 http www wfmc org standards docs tc003v11 pdf letzter Abruf am 12 M rz 2009 Workflow Management Coalition XPDL 2 1 Specification http www wfmc org xpdl html letzter Abruf am 02 August 2009 Yusuf Y Y Sarhadi M Gunasekaran A Agile manufacturing The drivers concepts and attributes In International Journal of Production Economics Vol 62 S 33 43 1999 Zachman J A A framework for information systems architecture In IBM Systems Journal Vol 26 3 S 276 292 1987 Zangemeister C Nutzwertanalyse in der Systemtechnik Eine Methodik zur multidimensionalen Bewertung und Auswahl von Projektalternativen Zangemeister amp Partner M nchen 1971 Zarnekow R Produktionsmanagement von IT Dienstleistungen Grundlagen Aufgaben und Prozesse Springer Berlin 2007 307 ZBP05
239. anderer Stelle in einer Applikation deklariert wurden aus Es existieren verschiedene Methoden Namensr ume in XML Schemata zu integrieren und beispielsweise Dokument typinstanzen mit einem XML Schema zu assoziieren hierf r sei auf W3C06 verwiesen Abbildung 51 beschreibt den Aufbau eines XML Dokuments zur Darstellung eines St rungstickets Das XML Schema besteht aus einem Dokumenten Element xs schema sowie weiteren Subelementen die die Struktur und den Inhalt der Elemente der Dokumenten typinstanz spezifizieren Alle XML Schema Elemente wurden um das Pr fix xs erweitert 100 In Anhang A 2 werden in Anlehnung an W3C08b insgesamt 44 vordefinierte Datentypen f r XML Schema dargestellt 111 und mittels der Deklaration lt xs schema xmlns xs http www w3 org 2001 XMLSchema gt mit dem XML Schema Namensraum assoziiert Entsprechend werden vordefinierte einfache Datentypen mit dem Pr fix xs erweitert lt xml version 1 0 encoding utf 8 gt lt xs schema xmlns xsd http www w3 org 2001 XMLSchema gt lt xs annotation gt lt xs documentation xml lang DE gt Beispiel XML Schema zur Definition eines Stoerungstickets lt xs documentation gt lt xs annotation gt lt xs element name masterticket gt lt xs complexType gt lt xs sequence maxOccurs unbounded gt lt xs element ref stoerungsticket gt lt xs seguence gt lt xs complexType gt lt xs element gt l
240. ansitionen Netze NR T Netze und XML Netze Pr dikate Transitionen Netze GeL81 Rei87 integrieren bei der Modellierung und Analyse von Gesch ftsprozessen objektbezogene Aspekte in Form individueller Marken Daraus folgt dass eine Markierung sowohl von der Anzahl Marken als auch von deren Beschaffenheit z B Zahlen Zeichenketten Tupel etc abh ngt Definition 4 5 Pr dikate Transitionen Netz Pr T Netz Ein Pr T Netz ist ein 7 Tupel PT S T F Y KB TI Mo f r das gilt 1 S T F ist ein Netz S wird als Menge von Pr dikaten mit ver nderlichen Auspr gungen interpretiert ii Y D FT PR ist eine Struktur bestehend aus einer Individuenmenge D einer auf D definierten Menge von Funktionen FT und einer Menge PR von auf D defi nierten Pr dikaten mit unver nderlichen Auspr gungen iii Die Kantenbeschriftung KB weist den Kanten aus F eine Menge von Variablen tupeln mit der Stelligkeit des adjazenten Pr dikats zu iv TI weist jeder Transition aus T eine Transitionsinschrift in Form eines ber W und der Menge der an den adjazenten Kanten vorkommenden Variablen gebildeten pr dikatenlogischen Ausdrucks zu v M markiert die Pr dikate mit Mengen von konstanten Individuentupeln Relationen mit der Stelligkeit des entsprechenden Pr dikats Die Startmar kierung ist My u Prddikate Kreise k nnen mit einer festgelegten Anzahl individueller Marken belegt werden Aufgrund der Identifikation individueller Marken k nn
241. as neunte Simulationsexperiment beriicksichtigte bei der Analyse des IT Dienstleisungs prozesses ip4_ gt sowohl die Wiederherstellungszeit der IT Dienstleistungen als auch die Kapazit t an zwei Stellen des IT Dienstleistungsprozesses Abbildung 126 Der IT Dienst leistungsprozess ip gt wurde definiert als ip c t ip4 gt 5 a id 0 95 gt t t2 ips_z 7 a id 0 95 gt t t ip4 2 12 a idz 0 99 t ip4 2 24 Die Ergebnisse aus dem sechsten Simulationsexperiment haben gezeigt dass sich Kapazitats beschr nkungen bei variierender Verfiigbarkeit von IT Dienstleistungen auf die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses auswirken Darauf aufbauend wurde untersucht ob die Ver nderung von Wiederherstellungszeiten TRS id und TRS id zu einer nderung der 211 Performanz des IT Dienstleistungsprozesses ip gt f hren der zus tzlich die Kapazit tsbe schr nkungen K s2 Cipa 2 10 und K s3 Cipa 2 10 enthielt Zum Vergleich wurde der IT Dienstleistungsprozess ip gt ohne Kapazit tseinschr nkung ip4_ gt simuliert Die Simulationsexperimente Sim1 ip4 2 Sim3 ip4 gt in Abbildung 127 zeigen dass die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses A ip4 2 von den Wiederherstellungszeiten TRS id und TRS idz beeinflusst wurde Je k rzer die Wiederherstellungszeit gewesen ist desto h her war die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses ip4 2 Die Analyse der Korrelation
242. ations lauf zu beenden e Die Ticket Fabrik erzeugt keine St rungstickets mehr da die vordefinierte Anzahl St rungstickets erreicht ist Keine weiteren Aktivit ten k nnen ausgef hrt werden da keine Prozessobjekte vorhanden sind e Der Simulationslauf endet nach der durch den Benutzer vorgegebenen Simulations dauer In beiden F llen werden die Knoten des Simulationsmodells durch die Simulation Komponente ber das Ende des Simulationslaufs informiert und der Zustand jedes Knotens zum Zeitpunkt des Simulationsabbruchs in einer XML Datei dokumentiert Die in der XML Datei enthaltenen Daten werden mit Hilfe der Output Komponente ber das GUI dem Benutzer als Simulationsergebnis angezeigt Ein Simulationslauf bricht ab sobald die Anzahl der in der Warteschlange angesammelten St rungstickets so gro geworden ist dass sie w hrend der Simulationsdauer nicht mehr abgearbeitet werden kann Zur Durchf hrung eines Simulationsexperiments sind neben allgemeinen Parameter einstellungen auch spezifische Angaben in Bezug auf die Erzeugung von St rungstickets durch die Ticket Fabrik notwendig Unter anderem wird spezifiziert wie viele St rungstickets w hrend des simulierten Zeitraums erzeugt werden sollen ob eine Kategorisierung der St rungstickets bereits durch die Ticket Fabrik erfolgt und welche Wahrscheinlich keitsverteilung zur Bestimmung der Ankunftsrate verwendet wird Dar ber hinaus wird f r jede Bearbeitungsebene die Anzahl d
243. auer einzelner Aktivit ten und vom 172 betrachteten simulierten Zeitraum Die relative Performanz ergibt sich aus der maximalen Anzahl Output Objekte unter Einbeziehung von unterschiedlich verf gbaren IT Dienst leistungen Fazit zur Beurteilung der Eignung von Petri Netzen zur Modellierung von IT Dienst leistungsprozessen Petri Netze eignen sich aus verschiedenen Gr nden besonders zur Modellierung Analyse und Ausf hrung von IT Dienstleistungsprozessen Hierf r k nnen folgende Gr nde genannt werden e Durch h here Petri Netze kann die Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen modelliert und simuliert werden um die a priori Absch tzung von Service Levels bereits zur Entwurfszeit von IT Dienstleistungsvereinbarungen zu unterst tzen e H here Petri Netze erm glichen die Modellierung von komplexen Prozess und Dienstg teobjekten innerhalb verschiedener Prozessebenen wie sie typischerweise in IT Dienstleistungsprozessen vorkommen e H here Petri Netze unterst tzen die Verwendung von Standards im inner und ber betrieblichen Austausch von Service Level Informationen und f rdern die standar disierte Entwicklung Implementierung und das Monitoring relevanter Kennzahlen e Ein auf h heren Petri Netzen basierender Softwareprototyp kann mit simulations relevanten Informationen verkn pft werden Vordefinierte Simulationsl ufe von IT Dienstleistungsprozessen k nnen automatisiert ausgef hrt werden 173 174
244. auer wird im dritten Schritt das Schalten der Transition beendet und die Marken werden dem Nachbereich hinzugef gt Stehen zwei Transitionen in Konflikt zueinander dann wird eine Transition zum Einzug der Marken zuf llig ausgew hlt Im Race Modell Bau92 werden keine Marken reserviert Ist eine Transition aktiviert schaltet diese nach einer definierten Zeitdauer T sofern sie zum Schaltzeitpunkt noch aktiviert ist Im Konfliktfall schaltet diejenige Transition die am 156 schnellsten ist Wie in Abbildung 89 gezeigt ist Transition t mit einer Zeitdauer von T t 5 min und Transition tz mit einer Zeitdauer T t 8 min markiert t S2 r t 5min t2 S3 gt r t 8min gt Abbildung 89 Konflikt von Transitionen in Petri Netzen mit Zeitbegriffen Im Preselection Modell wird zuf llig eine Transition ausgew hlt die die Marke in Stelle s reserviert Nach Ablauf der Zeitdauer T schaltet die ausgew hlte Transition Im Race Modell schaltet Transition t nach der Zeitdauer T t da diese schneller ist T t lt T t2 und der Transition t die Marke wegnimmt Abbildung 90 zeigt den Schaltvorgang einer zeitbehafteten Transition t s t s To M gt T t s t s lorr M C e s t s ntr My gt r t e V Abbildung 90 Markierungen beim Schaltvorgang einer zeitbehafteten Transition Zum Zeitpunkt To ist Transit
245. basierte Seitenbeschreibungssprache die zur Darstel lung ver nderlicher Inhalte auf mobilen Endger ten verwendet wird WAPO1 Das World Wide Web Konsortium W3C ist im Gegensatz zum Beispiel zur International Organisation for Standardization ISO nicht dazu berechtigt rechtsverbindliche Normen herauszugeben Aus diesem Grund spricht das W3C in seinen Publikationen von Recommendations und nicht von Standards Allerdings sind viele der W3C Recommendations sehr verbreitet und anerkannt und bilden zum Teil auch die Basis verschiedener ISO Normen Im Rahmen der SGML wurde die Struktur einer DTD zur Validierung von XML Dokumenten erstmals definiert Eine DTD enth lt zwingend Elementtyp Deklarationen ELEMENT und kann dar ber hinaus Attributlisten ATTLIST zur bersichtlicheren Abbildung von Element Attributen beinhalten Es wird zwischen zwei Parser Typen unterschieden SAX Parser und DOM Parser SAX Parser Simple API for XML sind ereignisorientierte Parser und informieren beim Durchlaufen eines XML Dokuments die eigentliche Applikation ber den Status des Parservorgangs Der DOM Parser Document Object Model bildet 109 verarbeiteten XML Dokumenten an eine aufrufende Applikation weitergibt Die Struktur eines XML Dokuments wird durch so genannte Markups vorgegeben die aus Tags mit einer definierten Semantik bestehen Ein XML Dokument besteht aus einem Prolog der optionale Bestandteile z B XML Deklaration
246. bearbeitungs und nderungsbetrieb Betriebsprozesse steuern den technischen Betrieb eines vernetzten Systems HAN99 Durch den Routine betrieb werden dem Dienstnehmer IT Dienstleistungen verf gbar gemacht der laufende Betrieb bereit gestellter IT Dienstleistungen gesichert und Auftragsarbeiten wie zum Beispiel das Zur cksetzen eines Passwortes durchgef hrt Im St rungsbearbeitungs und nderungs betrieb werden an der IT Dienstleistung aufgetretene St rungen bearbeitet sowie geplante und abgestimmte nderungen am vernetzten System durchgef hrt Werden in die Ausf hrung von sekund ren Gesch ftsprozessen IT Dienstleistungskomponenten die zur Erbringung von IT Dienstleistungen notwendig sind integriert werden diese als IT Dienstleistungsprozesse bezeichnet IT Dienstleistungsprozesse lassen sich analog zu Gesch ftsprozessen in Teilpro zesse untergliedern deren Ziel jeweils die Erf llung einer Aufgabe innerhalb des zugeh rigen IT Dienstleistungsprozesses ist Aufgaben umfassen auch die mit der Erstellung von Dienstleistungen einhergehende Qualit tssicherung und Berichterstattung 24 Definition 2 8 IT Dienstleistungsprozess Ein IT Dienstleistungsprozess stellt unter Einbezug von IT Dienstleistungskomponenten erf llende Eigenschaften mit dem Ziel bereit durch die erzeugte IT Dienstleistung den Gesch ftsprozess eines Dienstnehmers vertragsgem zu unterst tzen Der IT Dienst leistungsprozess ist eine Auspr gung eines Gesch
247. belle 13 und den Simulationsexperimenten ist in Tabelle 16 zusammengefasst Ein X markiert die Simula tionsexperimente die zur Evaluation entsprechender Thesen verwendet worden sind Es wurden m gliche Auswirkungen einer systematischen Erh hung und Reduzierung der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen simulativ analysiert Die Simulationsexperimente verdeutlichen dass die reduzierte Performanz eines IT Dienstleistungsprozesses nicht allein auf eine Nicht Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung zur ckzuf hren ist sondern weitere Aspekte wie zum Beispiel die Struktur des unterst tzten IT Dienstleistungsprozesses die Bearbeitungszeiten der Aktivit ten Priorit ten oder Zwischenankunftszeiten von Prozess objekten ber cksichtigt werden m ssen Da Dienstanbieter h ufig nicht die detaillierten Gesch ftsprozessmodelle der Dienstnehmer kennen werden IT Dienstleistungen h ufig aus 233 Prinzip mit der h chstm glichen Verf gbarkeit bereitgestellt um die in IT Dienstleistungs vereinbarungen festgelegten Qualit tskriterien aus Sicht des Dienstanbieters zu erf llen Thesen x x x X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Tabelle 16 Thesen aus Tabelle 13 in Verbindung mit den Simulationsexperimenten Durch das Informationsdefizit ist es f r den Dienstanbieter h ufig nicht absch tzbar wie sich ein auch nur ge
248. benen IT Dienstleistungsprozesse OGCOla OGCO1b Die Bandbreite der Themen erstreckte sich von der Verlegung von Kabeln in Serverr umen bis hin zur Sicherstellung der Kontinuit t des Gesch ftsbetriebs Wartung und Nutzung der IT Infrastruktur Die Publikationen der ITIL v2 umfassen Introduction to ITIL Business Perspective The IS View Business Perspective The Business View Service Support Service Delivery Security Management Application Management ICT Infrastructure Management Planning to Implement IT Service Management ITIL Small Scale Implementation ITIL ist weltweit als so genannter de facto Standard f r das IT Service Management etabliert und wird neben dem Office of Government Commerce OGC auch von der International Standardization Organization ISO und dem British Standardization Institute BSI weiterentwickelt Unter der Mitarbeit des IT Service Management Forum e V itSMF das zun chst in Gro britannien gegr ndet wurde und mittlerweile auch international agiert hat sich das Framework kontinuierlich weiterentwickelt Die ITIL schl gt vor was zum Management von IT Dienstleistungen geleistet werden muss aber nicht wie die vorgeschlagenen Methoden individuell umgesetzt werden Die Art der Umsetzung bleibt dem jeweiligen Unternehmen selbst berlassen 37 SERVICE SUPPORT operativ Incident Management Service Desk Problem Management Configuration Management Cha
249. bestehender Datenquellen Buttom Up Auswahl Zielprozess Identifikation und Festlegung von Messpunkten im Zielprozess Identifikation von Kennzahlen KEF KPI Top Down i Festlegung von Berechnungsformeln f r Kennzahlen Zuordnung der Berechnungsformeln zu bestehenden Datenquellen Abbildbarkeit von Kennzahlen pr fen Entwicklung von Kennzahlen je KEF Integration Potential und Mangelanalyse Middle Out Ansatz Kontinuierliche Verbesserung gt Dokumentation von Kennzahlen KEF KPI Pa e Dokumentation von Datenquellen mit verwendeten Attributen Dokumentation von Kennzahlenhierarchien mit Abh ngigkeiten zu Datenquellen Integration von Kennzahlen in Prozesshandbuch Dokumentation Abbildung 23 Methode zur Entwicklung von Oualit tskennzahlen Im Zusammenhang mit dieser Phase wurde die Frage beantwortet Wie ist das derzeit eingesetzte Kennzahlen und Reporting System im Detail aufgebaut und welche Abh ngigkeiten gibt es zu anderen Systemen Im Anschluss daran wurden in der Buttom Up Phase die bestehenden Datenquellen und Reports des Unternehmens analysiert Da Reports meist auf Grundlage von Datenbank tabellen erstellt wurden konnten die Datenbankfelder daraufhin untersucht werden ob sie f r die Berechnung einer Kennzahl geeignet waren In der zweiten Phase wurde die Frage beantwortet Welche KEF KPI werden in Reports bereits abgebildet und welche Daten zur Berechnung neuer KEF KPI m ssen
250. bieten l sungsorientierte IT Leistungen in Form von IT L sungen f r sich genommen keinen gesch ftlichen Nutzen da dieser erst durch erzeugten Output der IT L sung z B Erfassung von Rechnungsdaten generiert wird Eine weitere Unterscheidung wird bei ZBP05 in Bezug auf gesch ftsprozessunterst tzende und gesch ftsproduktunterst tzende IT Produkte getroffen Erstere sind Kombinationen von IT Leistungen die der Unterst tzung von Gesch ftsprozessen z B IT Unterst tzung eines Beschaffungsprozesses B rokommunikationsprozesses etc des IT Leistungsabnehmers dienen w hrend letztere direkt in die Gesch ftsprodukte z B elektronische Tickets Online Anrufbeantworter Internet Zugang etc des IT Leistungsabnehmers einflie en Im Unter schied zu ressourcen und l sungsorientierten IT Leistungen verhandeln IT Leistungs erbringer und abnehmer bei prozessunterst tzenden IT Produkten nicht ber technische Parameter und Funktionalit ten Vielmehr stehen die Eigenschaften und Konditionen des durch den Gesch ftsprozess generierten Outputs im Fokus der Verhandlungen Sind die Eigenschaften und vertraglichen Rahmenbedingungen der IT Leistung gekl rt werden die prozessunterst tzenden IT Produkte vom IT Leistungserbringer den Anforderungen des IT Leistungsabnehmers angepasst und entsprechende Ressourcen vorgehalten Wie die f r die IT Produkte ben tigten IT Leistungen aussehen bleibt f r den IT Leistungsabnehmer verborgen und liegt n
251. bieter und Dienstnehmer als Service Levels vereinbart Ein Service Level beinhaltet mindestens eine Randbedingung die regelt in welchem Umfang ein Dienstanbieter von vereinbarten Service Levels unter bestimmten Bedingungen z B h here Gewalt Unterlassung der Mitwirkungs pflichten des Dienstnehmers etc abweichen darf I FUNKTIONSSICHT I ZIELSICHT I I I Ziel Erbringung 1 4beeinflusst Ziel Dienstanbieter IT Dienstleistung 1 ee abstract Ziel I x 1 1 1 Dienstnehmer erm glicht i w wird abgebildet auf I LEG I Ant Erstellung 1 4 f hrt aus vereinbartes besitzt gt Randbedingun IT Dienstleistung l 1 Service Level 1 ingung I 1 w ist Auspr gung von 1 PROZESSSICHT i l l 1 1 Berechne verwendet gt 1 K n ahi Kennzahl l l 1 1 N w basiert auf Erhebe verwendet gt 1 Messdaten 1 1 Messverfahren 1 Abbildung 46 Verkn pfung von Funktions Prozess und Zielsicht Ein Service Level wird als Auspr gung einer Kennzahl in der IT Dienstleistungsverein barung hinterlegt Zur Berechnung einer Kennzahl muss mindestens ein Messverfahren definiert sein Abbildung 46 zeigt die Assoziationen zwischen den Klassen der Zielsicht und den Klassen der Funktions und Prozesssicht Die Datensicht bildet die zur Steuerung und Kontrolle von Service Levels ben tigten I
252. bilden kann wird ein St rungsticket erst dann abgeschlossen wenn alle Ebenen durchlaufen wurden Durch die Festlegung der Anzahl IT Service Desk Ebenen wird sichergestellt dass in der Simulation ein bestimmter Anteil der ankommenden St rungstickets bis zum 3 Level Support weitergeleitet wird Mittels der Systemkapazit t wird die Anzahl der maximal wartenden St rungstickets im Wartesystem bestimmt Durch die Warteschlangendisziplin wird die Reihenfolge festgelegt in der St rungstickets von Mitar beitern bearbeitet werden Basiert die Warteschlangendisziplin beispielsweise auf Priorit ten werden St rungstickets mit einer hohen Priorit t grunds tzlich vor denen mit niedriger Priorit t bearbeitet Je Priorit t bilden sich Sub Warteschlangen in denen die einzelnen St rungstickets gleicher Priorit t nach dem First In First Out Prinzip bearbeitet werden Das Simulationswerkzeug CASSIS unterst tzt zwei Warteschlangendisziplinen e bevorzugte Priorit t Die Bearbeitung eines St rungstickets kann jederzeit durch Ankunft eines St rungs tickets mit h herer Priorit t abgebrochen werden e nicht bevorzugte Priorit t Die Bearbeitung eines St rungstickets wird nicht durch Ankunft eines St rungstickets mit h herer Priorit t abgebrochen allerdings wird das St rungsticket mit der h chsten Priorit t und der l ngsten Wartezeit als n chstes bearbeitet F r die Modellierung und Simulation von Gesch ftsprozessen
253. bnahme einer Dienstleistung so genanntes Uno Actu Prinzip hervor Andererseits wird die Integration eines externen Faktors in die Erbringung einer Dienstleistung gefordert Beim ergebnisorientierten Ansatz werden Dienstleistungen durch das produzierte Ergebnis einer abgeschlossenen dienstleistenden T tigkeit charakterisiert Hil89 Es wird Bezug auf das tats chlich hergestellte immaterielle Gut als Ergebnis einer Dienstleistung genommen Definition 2 2 Dienstleistung Eine Dienstleistung Service wird charakterisiert durch die F higkeit und Bereitschaft eines Dienstleisters Leistungserbringer Leistungsgeber zur Aus bung einer dienst leistenden T tigkeit bei gleichzeitig Nutzen stiftender Integration eines durch einen Dienstabnehmer Leistungsabnehmer in die Dienstleistung eingebrachten externen Faktors Eine Dienstleistung ben tigt einen Dienstleister und einen Dienstabnehmer Dienstleistungen k nnen als Hauptprodukt direkte Dienstleistung am Markt angeboten werden oder lediglich zur innerbetrieblichen Unterst tzung indirekte Dienstleistung ohne Marktzugang dienen Es wird weiter in Konsumdienstleistungen und Produktiv Beispielsweise k nnte ein Unternehmen eine Schulung f r bis zu 100 Personen durchf hren obwohl ein Auftrag in dieser Gr e bisher noch nicht vorgekommen ist 2 Externe Faktoren werden vom Dienstabnehmer durch sich selbst Objekte Rechte Sachg ter oder Informationen eingebracht Sch99
254. ch der Transition die Stelle s idp aller jeweils unterst tzenden IT Dienstleistungen markiert ist Im Unterschied zu einer Schlinge wird bei der Lesekante zum Zeitpunkt des Schaltens der Transition einer mit der Lesekante verbundenen Stelle keine Marke auch nicht f r kurze Zeit entzogen Die Verwendung einer Lesekante hat im Vergleich zu einer Schlinge den Vorteil dass bei Ausfall einer IT Dienstleistung Markierung M s3 id 1 die Wiederherstellung in t id nicht warten muss bis eine unterst tzte Aktivit t a des IT Dienstleistungsprozesses ausgef hrt wurde Transition t3 id kann sofort schalten da az keine Marke entgegen der Modellierung mit einer Schlinge nach Ablauf der jeweiligen Schaltdauer nach s id zur cklegt Durch Verwendung der Lesekante wird die berechnete Ausfallzeit der IT Dienstleistung nicht verf lscht Dar ber hinaus kann die Unterst tzung der Ausf hrung verschiedener Aktivit ten durch eine IT Dienstleistung modelliert werden Eine Einschr nkung des Verf gbarkeitsmusters besteht darin dass der Ausfall einer IT Dienstleistung der w hrend des Schaltvorgangs mit einer ber eine Lesekante verbundenen Transition auftritt f r die die Schaltdauer der Transition ohne Auswirkung bleibt Tritt der Ausfall einer IT Dienstleistung auf nachdem die Marken aus dem Vorbereich von t id entnommen worden sind schaltet die Transition Im Rahmen verschiedener Simulationsexperimente vgl Kapit
255. ch Auflistung bestehender Datentypen aus jeweils anderen Daten typen gebildet Beispielsweise wird der Datentyp byte ber die Datentypen integer long int und short aus dem einfachen Datentyp decimal abgeleitet Die Parametrisierung von vordefinierten Datentypen erfolgt durch so genannte Facetten facet die im Rahmen von Einschr nkungen restriction angewendet werden Eine Facette kann zum Beispiel die L nge z B lt xs maxLength value 100 gt des Datentyps string sein oder die Angabe ob ein minimaler Wert z B lt xs minInclusive value 1 gt eingeschlossen werden soll Nicht alle Facetten stehen f r alle Datentypen zur Verf gung da sie wie beispielsweise im Fall der Facette minInclusive einen geord neten Datentyp voraussetzen Globale Element und Typ Deklarationen k nnen von allen Stellen innerhalb eines XML Schemas durch ref referenziert werden wenn sie direkte Kinder des Dokumenten Elements xs schema sind Im Gegensatz dazu sind okal definierte Element und Typ Deklarationen nach au en hin anonym und stehen lediglich innerhalb des jeweiligen Elements zur Verf gung Mit Hilfe von Namensr umen Namespace kann der Ersteller eines XML Schemas die semantische Zugeh rigkeit eines Elements zu einem Dokument definieren Ein Namensraum ist ein Deklarationsbereich der ein Pr fix an jeden Elementnamen anheftet der darin deklariert wurde Das zus tzliche Pr fix schlie t m gliche Namenskonflikte mit Namen die an
256. ch bindenden Kennzahlen beispielsweise in IT Dienstleistungs vereinbarungen w hrend der Entwurfszeit beitr gt Die Ausdrucksm chtigkeit der verwen deten Modellierungssprache muss neben der Beschreibung der relevanten Kennzahleninfor mation auch die sich daraus ergebenden dynamischen Konsequenzen erm glichen Mev06 Gr tenteils erf llen Petri Netze ObS96 Pet62 Rei91 ReR98 diese Voraussetzungen 1 2 Zielsetzung Ausgehend von der Problemstellung ist das Ziel dieser Arbeit die Entwicklung einer integrier ten Methode mit der Dienstanbieter Qualit tsmerkmale wie die Verf gbarkeit oder Zuverl s sigkeit der angebotenen IT Dienstleistungen sowie die zu ihrer Erbringung ben tigten IT Dienstleistungsprozesse unter Ber cksichtigung von IT Dienstleistungsvereinbarungen formal modellieren und anschlie end simulieren k nnen Es wird eine integrierte Methode zur Modellierung und Simulation von IT Dienstleistungsprozessen adressiert und mit der Entwicklung folgender Komponenten umgesetzt e Entwicklung eines Qualit tsanforderungsmodells f r IT Dienstleistungen und daran ankn pfend eine integrierte Sammlung von Qualit tsanforderungen f r Dienstanbieter die auf Modellen und Standards aus dem IT Service Management basieren BaM08 Das Qualit tsanforderungsmodell soll einen Orientierungsrahmen zur Verf gung stellen um m gliche qualitative Schwachstellen bei der Erbringung von IT Dienstleistungen zu identifizieren und einzuordnen D
257. ch den Einsatz redundanter IT Dienstleistungen die Wahrscheinlichkeit des Ausfalls einer einzelnen IT Dienstleistung erh hte nahm aufgrund der parallelen Anordnung die Wahrscheinlichkeit eine unterst tzte Aktivit t nicht ausf hren zu k nnen ab Die Verf g barkeiten einzelner IT Dienstleistungen a id lt 1 erh hten sich so dass die Gesamtver f gbarkeit Apgraiiei 1Dn gr er war als die Verf gbarkeit jeder einzelnen IT Dienstleistung alid A ip y 1 000 A ip y 0 999 0 999 1 000 1 000 0 941 0 986 0 999 0 995 0 997 1 00 p 1 00 p 0 99 a 0 99 0 98 aa 098 FA FA 0 97 q 07 4 4 HH 0 9 06 4 4 fs 0 95 alid 095 0 94 f 0 94 0 93 0 93 FI ape IP 0 92 02 4 4 IH 0 91 f 0 911 0 4 IP 2 3 2 3 1 2 3 1 2 3 12 3 2 3 1 2 3 J L J L J L i Y Bj Y Y Y r Sim 2 Sim 3 Sim 4 Sim 5 Sim 1 Sim 2 Sim 3 Abbildung 131 Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ip n und ipzy In den Simulationsexperimentvarianten Abbildung 131 wurde jeweils die Verfiigbarkeit a id a id und a idz variiert 218 IT Dienstleistungsprozess ip 5 t
258. chen Erfahrungen eines IT Dienstleistungsprozesses St rungsmanagement die durchschnittliche Zeitdauer zwischen der Ankunft einzelner St rungstickets an einem IT Service Desk modelliert und simuliert werden Soweit nicht anders angegeben wurde 144 Zw lf Ausf lle ergeben sich beispielsweise aus einer maximalen Wiederherstellungszeit von drei Stunden bei einer Verf gbarkeit von 0 950 innerhalb eines simulierten Zeitraums von 30 Tagen Die Wiederherstellungszeit ndert sich entsprechend sofern eine gr ere oder geringere Verf gbarkeit vorliegt Durch die verh ltnism ig hohe Anzahl Ausf lle soll der Einfluss eines Ausfalls auf die Performanz eines IT Dienstleistungsprozesses besser analysiert werden k nnen Laut 2009 Disaster Recovery Research Report peilen deutsche Unter nehmen eine durchschnittliche Wiederherstellungszeit von vier Stunden an und liegen damit zwischen spanischen drei Stunden und franz sischen Unternehmen sechs Stunden im europ ischen Mittelfeld F r die Studie wurden 1 650 IT Leiter und Sicherheitsexperten aus mittelst ndischen und gro en Unternehmen befragt http www symantec com content de de about downloads press Disaster Recovery Survey Report EMEA Findings pdf letzter Abruf am 02 12 2009 Die vollst ndige Bearbeitung aller eingehenden Prozessobjekte entspricht der Performanz eines IT Dienst leistungsprozesses von A ip 1 00 190 f r alle Simulationsexperimente eine Zwische
259. chiedenen mtern und Dezernaten Service Level relevante Parameter individuell bestimmt werden Aufgrund der bisher erzielten Ergebnisse wird derzeit evaluiert ob die Einf hrung weiterer IT Dienstleistungsprozesse zum Beispiel durch die Modellierung und Simulation mit XML Netzen unterst tzt werden kann Abschnitt 6 2 W hrend eines Forschungstransferprojektes bei einem mittelst ndischen Dienstanbieter von IT Dienst leistungen wurde ein Vorgehensmodell entwickelt mit dem Kennzahlen f r IT Dienst leistungsprozesse identifiziert und als Basis zur Steuerung und Kontrolle von IT Dienst leistungsvereinbarungen angewendet werden k nnen DSB09 In einem weiteren Forschungstransferprojekt wurde ein Outsourcing Vorhaben der IT Abteilung eines Verbunds von Pflegeheimen und Kliniken in Baden W rttemberg wissenschaftlich begleitet Es wurden die Anforderungen an Dienstanbieter analysiert und unter Ber cksichtigung von standardi sierten IT Dienstleistungsprozessen der ITIL bewertet Dar ber hinaus wurde die Identifi kation von geeigneten Dienstanbietern durch Handlungsempfehlungen w hrend des Auswahl verfahrens unterst tzt Motiviert wurde das Forschungstransferprojekt mit der ffentlichen Verwaltung durch die Anforderung die Qualit t der durch die IT Abteilung zu erbringenden IT Dienstleistungen durch entsprechende Ma nahmen zu erh hen Zur Bestimmung der Ma nahmen wurde das in Abschnitt 2 3 4 entwickelte Qualit tsmodell Oual T sowie das darau
260. cklungsprozess auf einzelnen Abstraktionsebenen vorgenom men werden Im Rahmen der MDA werden vier Abstraktionsebenen der Modellierung unterschieden die durch die Meta Object Facility MOF beschrieben werden OMG06 Das Ziel der MOF ist es Kompatibilit t zwischen unterschiedlichen Metamodellen durch die Erstellung einer allgemeinen Grundlage f r Metamodelle herzustellen MOF bildet die Grundlage f r eine Vielzahl automatisierter und teil automatisierter Anwendungen zur Trans formation von Modellen B P01 S 1 Modelle auf Ebene MO sind Instanzen von Ebene M1 und beschreiben die Auspr gungen eines bestimmten Modells z B Kunde Mittelstand GmbH Laufzeit 1 Jahr etc Zur Vereinfachung der Modelle werden in einem Modell der Ebene MI gleichartige Entit ten der Ebene MO zusammengefasst Ebene MI enth lt alle Arten von Modellen ist eine Instanz der Ebene M2 und definiert die Sprache zur Beschreibung der Dom ne z B Klasse Kunde Klasse Laufzeit etc Beispielsweise wird bei der objektorientierten Modellierung eine Menge hnlicher Objekte durch eine Klasse repr sentiert Entsprechend wird eine Menge hnlicher IT Dienstleistungsprozessinstanzen durch ein IT Dienstleistungsprozessmodell dargestellt Ein Modell der Ebene MI wird durch ein Metamodell der Ebene M2 beschrieben Ein Metamodell der Ebene M2 ist eine Instanz eines Meta Metamodells auf Ebene M3 und definiert die Sprache z B UML zur Beschreibung der Modelle z B Klasse Attribu
261. cture as a Service Internet Message Access Protocol Interactive Netbased Conceptual Modelling Environment International INCOME Process Designer Information Systems Audit and Control Association International Organization for Standardization Informationstechnologie IT Governance Institute IT Infrastructure Library IT Service Management IT Service Management Forum Information und Kommunikation Kanal Instanzen Netz Kritischer Erfolgsfaktor Key Performance Indikatoren Model Driven Architecture Model Driven Software Development Modeling Language Meta Object Facility Mean Time Between Failure Mean Time Between System Incidents Mean Time to Restore a Service Model View Controller NF2 Relationen Transitionen Netz Namespace Original Equipment Manufacturer Operational Level Agreement Original Service Provider Platform as a Service Platform Independent Model Profit Impact of Market Strategies Prozessobjekt Post Office Protocol 3 XIII Pr T Netz Proc PSM QFD QuallT RCP Re QuallT RfC ROI ROS S T Netz SaaS SAX SCM SGML SHM SLA SMTP SOA SOAP SOE SOX SPI SPICE TiMo TQM TRS UC UDDI UML VEA VM W3C WfMS WML XIV Pr dikate Transitionen Netz Proceedings Platform Specific Model Quality Function Deployment Qualit tsmodell f r IT Dienstleistungen Rich Client Platform Requirements QualIT Request for Change Return On Investment Return On Sales Stellen Transitionen Netz Software as a Se
262. d notwendig da die Verf gbarkeit eines der Kernelemente in IT Dienstleistungsvereinbarungen darstellt Eine simulative a priori Absch tzung von Verf gbarkeiten soll den Dienstanbieter unterst tzen beispielsweise die Auswirkungen und die damit verbundenen Risiken einer ber oder Unterdimensionierung von vereinbarten Verf gbarkeiten bereits im Vorfeld der Vertragsverhandlungen zu identifizieren Die M glichkeit zur Simulation qualit ts beeinflussender Merkmale bei der Erbringung von IT Dienstleistungen soll den Dienst anbieter auch dabei unterst tzen Entscheidungen in Bezug auf den Umfang und Inhalt der zu erstellenden IT Dienstleistungsvereinbarungen zu treffen e Konzeption und Implementierung von zwei prototypischen Softwarewerkzeugen zur Modellierung und Simulation von IT Dienstleistungsprozessen Das Softwarewerkzeug Simulator zur Auslastung von IT Service Desks CASSIS soll die Modellierung und Simulation der Auslastung eines IT Service Desk unter Anwendung der Warte schlangentheorie CAA71 Lip09 unterst tzen und Analysen zur Einhaltung ausgew hlter in IT Dienstleistungsvereinbarungen festgelegten Qualit tsmerkmale erm glichen Das Softwarewerkzeug CASSIS soll insbesondere die ereignisbasierte Simulation der Ressourcenauslastung z B Anzahl verf gbare Mitarbeiter Erfahrung 10 Da das Softwarewerkzeug auch im Englisch sprachigen Umfeld eingesetzt werden soll wurde das Akronym CASSIS aus Capacity Simulator for
263. de Rolle da die Kosten f r nicht personelle sowie personelle Aufgabentr ger mit steigender Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung exponentiell zunehmen OIb06 S 105 Simulationsexperiment 2 IT Dienstleistungsprozessip _ und ip 5 ti O O IT Dienstleistungen id id undid Abbildung 111 Seguentielle IT Dienstleistungsprozesse ip _ und ip 3 Nachdem in Simulationsexperiment 1 gezeigt wurde wie sich nderungen der Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung und variierende Bearbeitungszeiten auf die Performanz des IT Dienst leistungsprozesses auswirken wurde im zweiten Simulationsexperiment die Reihenfolge der Bearbeitungszeiten der IT Dienstleistungsprozesse ip _ und ip gt vertauscht Die IT Dienst leistungsprozesse ip und ip wurden definiert als D r t ip 1 12 gt z t gt ip1 1 7 a id a id3 gt Ir tz ip 1r 5 a id T ipy_1 24 c t iP1 21 10 gt Ir tz ip 2 9 a id a idz gt z t3 ip _2 5 alid T ip _ gt 24 D y Abbildung 112 zeigt dass die Simulationsexperimentvarianten von ip und ip _2 trotz unterschiedlicher Bearbeitungszeiten hnliche Ergebnisse geliefert haben Verglichen mit dem Prozessoutput aus dem ersten Simulationsexperiment waren zwischen den IT Dienst 197 leistungsprozessen ip _2 und ip 2 kaum Abweichungen erkennbar Allerdings hat
264. den Filterschemata erf llt kann die Transition schalten Beispielsweise kann die Eigenschaft eines Prozess objektes ein Attributwert mit einem bestimmten Ist Wert sein der mit einem Soll Wert verglichen werden soll Insbesondere bei der Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen wird eine M glichkeit zur Formulierung von komplexen Schaltbedingungen ben tigt wenn beispielsweise Eigenschaften von Prozessobjekten mit in IT Dienstleistungsvereinbarungen hinterlegten Kennzahlen verglichen und ausgewertet werden sollen Da in IT Dienstleistungs vereinbarungen Kennzahlen f r IT Dienstleistungen wie Verf gbarkeit Reaktionszeiten Priorit ten etc modelliert werden ist die Modellierung von Schaltbedingungen zur Steuerung und Kontrolle von IT Dienstleistungsprozessen im Rahmen automatisierter Simulationen besonders wichtig 6 2 1 Beispielszenario Auf Basis eines typischen Szenarios aus dem IT Service Management werden die funktionalen Anforderungen an den Transitionsinschriften Modellierer TiMo abgeleitet Das Kanal Instanzen Netz vgl Abschnitt 4 2 1 in Abbildung 158 zeigt die verfeinerte Aktivit t St rung kategorisieren als Teil eines Incident Management Prozesses Im Rahmen des Incident Managements soll die St rung einer IT Dienstleistung unter Ber cksichtigung von in einer IT Dienstleistungsvereinbarung hinterlegten Parametern wie zum Beispiel Wieder herstellungszeit Verf gbarkeit etc behoben werden Durch die
265. der Schaltvorg nge und entsprechend der Rechenaufwand im Rahmen einer simulationsgest tzten Analyse steigt Das Pr fintervall pi id wird durch die Zuordnung eines Schaltzeitpunktes z B einmal pro Stunde der Transitionen t id und tz id modelliert 165 Die Anzahl der Ausf lle einer IT Dienstleistung wird stochastisch ermittelt Der Transition t id wird eine Wahrscheinlichkeit f r den Ausfall einer IT Dienstleistung aw id zugewiesen der Transition t id eine Gegenwahrscheinlichkeit 1 aw id Die Berechnung der Ausfallwahrscheinlichkeit aw id erfolgt durch die Formeln 4 8 und 4 9 Im ersten Schritt wird die Anzahl der im Rahmen einer Simulation ben tigten berpr fungen auf Verf gbarkeit nc id berechnet Berechnungsgrundlage ist die Zeitdauer in der eine IT Dienstleistung verf gbar ist da eine berpr fung auf Verf gbarkeit bei einer bereits ausgefallenen IT Dienstleistung nicht durchgef hrt wird a idn ast id nc id pia 4 8 e F id _ F id pi id _ pi id 1 a id En mn yada yesil MRS sald 4 9 Im Anschluss daran wird die Wahrscheinlichkeit des Ausfalls einer IT Dienstleistung aw id berechnet Diese gibt an mit welcher Wahrscheinlichkeit in einer von nc id Pr fungen auf Verf gbarkeit die IT Dienstleistung ausf llt aw id h ngt vom Wert des Pr fintervalls pi id ab von den in das IT Dienstleistungsprozessmodell eingehenden Werten der V
266. derherstellungszeiten lt 20 Min wirken sich weniger negativ auf die Performanz eines IT Dienstleistungsprozesses Die Erh hung einer Kapazit t erh ht bei geringer Verf gbarkeit lt 0 97 einer IT Dienst leistung die Performanz eines IT Dienstleistungsprozesses aus als wenige Ausf lle lt 10 einer IT Dienstleistung mit langen Wiederherstellungs zeiten gt 240 Min Tabelle 13 Thesen zur Auswirkung der Verfiigbarkeit von IT Dienstleistungen 2 Das EU gef rderte Forschungsprojekt SLA SOI Juni 2008 bis Mai 2011 verfolgt die Ziele die Qualititsmerkmale von IT Dienstleistungen bereits w hrend des Verhandlungsprozesses von IT Dienst leistungen vorherzusagen IT Dienstleistungsvereinbarungen ber die ganze Gesch fts und IT Hierarchie transparent zu verwalten und den Verhandlungsprozess sowie die berwachung von IT Dienst leistungsvereinbarungen zu automatisieren http www sla at soi eu letzter Abruf am 01 12 2009 187 T 06 Die Variation der Bearbeitungszeit von Aktivit ten und oder der Zwischenankunftszeit von Prozessobjekten beeinflusst die Performanz eines IT Dienstleistungsprozesses bei gleichbleibender Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen T 07 Die Verf gbarkeiten von IT Dienstleistungen beeinflussen sich gegenseitig so dass die Erh hung der Verf gbarkeit einer von mehreren IT Dienstleistungen die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses insgesamt verschlechtert T 08 D
267. deutige Prozessbeschreibung eines ausf hrbaren Prozesses trotz BPMN Sprachspezifikation und Vorschriften zur Transformation in WS 106 BPEL derzeit noch nicht m glich ist Des Weiteren k nnen zur Ausf hrung von Aktivit ten ben tigte Ressourcen nicht explizit dargestellt werden 4 1 3 XML Process Definition Language Die XML Process Definition Language XPDL WMC08 ist eine XML basierte Sprache zur textuellen Beschreibung von ausf hrbaren Gesch ftsprozessen Die XPDL stellt ein Dateiformat zur Verf gung das auf Grundlage der BPMN die Speicherung und den Die Symbolvielfalt wird in herstellerspezifischen Softwarewerkzeugen wie zum Beispiel SemTalk http www semtalk com oder Adonis http www adonis online com eingeschr nkt so dass eine Transformation von BPMN in WS BPEL im Rahmen des entsprechenden Werkzeugs erfolgen kann 107 Verantwortlich f r die Spezifikation und Weiterentwicklung der XPDL ist die Workflow Management Coalition WfMC Die WfMC wurde 1993 als Allianz zwischen Anwendern Herstellern und Beratern mit dem Ziel der Standardisierung von Begriffen und Schnittstellen im Kontext technisch unterst tzter Prozesse gegr ndet 126 Austausch von Prozessdefinitionen erm glicht Das Dateiformat unterst tzt sowohl den Austausch und die Speicherung der graphischen Prozessbeschreibung in BPMN BPD als auch zur Laufzeit auszuf hrende Bestandteile einer BPD Die XPDL unterst tzt die so genannte Schnit
268. diagramm Paketdiagramm Kommunikationsdiagramm Seguenzdiagramm Zeitdiagramm Abbildung 36 UML Diagrammtypen Bei der Modellierung mit UML erfolgt eine Unterteilung in die verschiedenen Sichten Basissicht statische Sicht und dynamische Sicht M l05 S 99 Die Basissicht beschreibt 95 Objekte Klassen Operationen und Attribute In der statischen Sicht werden sich nicht ver ndernde Aspekte eines Systems mit Hilfe der objektorientierten Prinzipien Vererbung Assoziation Aggregation und Abstraktion abgebildet Modelliert werden die grundlegenden Aktivit ten und Aufgaben die das zuk nftige IT System unterst tzen soll Die dynamische Sicht beschreibt das Verhalten eines IT Systems unter Ber cksichtigung der Zeit Der Informationsaustausch von Nachrichten steht im Mittelpunkt des IT Systems Dargestellt wird beispielsweise der Kommunikationsfluss ber die in den statischen Sichten definierten Kommunikationsschnittstellen Aufgrund der Fokussierung auf die Modellierung von Prozess und Dienstg teobjekten wird hier nur auf die Konzepte des Klassendiagramms n her eingegangen Eine vertiefte Darstellung der weiteren Diagrammtypen erfolgt beispielweise in BRJ07 Durch Klassendiagramme wird die statische Entwurfssicht eines Systems modelliert Das den UML Strukturdiagrammen zuzuordnende Klassendiagramm bildet eine Menge von Klassen Schnittstellen und Kollaborationen mit ihren Beziehungen ab
269. die integrierte Modellierung von Schaltbedingungen zur Steuerung und Kontrolle von IT Dienstleistungs prozessen unter Ber cksichtigung von in IT Dienstleistungsvereinbarungen festgelegten Kennzahlen und erf llt somit eine wichtige Voraussetzung zur Durchf hrung automatisierter Simulationen Die Funktionsweise beider Softwarewerkzeuge wurde mit Hilfe jeweils eines Beispielszenarios vorgef hrt 7 2 Kritische Betrachtung der Ergebnisse und Ausblick Die Festlegung der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen in IT Dienstleistungsverein barungen ist unter anderem deshalb von zentraler Bedeutung da die mit dem Ausfall einer IT Dienstleistung verbundenen Konsequenzen oftmals weder f r den Dienstanbieter noch den Dienstnehmer vorhersehbar sind Dieses Informationsdefizit wurde im Rahmen dieser Arbeit durch die Einf hrung einer integrierten Methode zur Modellierung und Simulation von IT Dienstleistungsprozessen verringert In einem ersten Schritt wurde ein Qualit tsanforderungs modell f r die Erbringung von IT Dienstleistungen vorgestellt das als Grundlage zur Verbes serung der Qualit t von IT Dienstleistungen verwendet werden kann Unter anderem sollte damit die Ausfallwahrscheinlichkeit einer IT Dienstleistung auf Seiten des Dienstanbieters verringert werden Bei der Entwicklung des Verf gbarkeitsmusters f r IT Dienstleistungen zur Modellierung und Simulation von Ausf llen wurde darauf geachtet eine m glichst einheitliche und intuitive Nota
270. e Beitrag einer IT Dienstleistung im Rahmen der Unterst tzung von Gesch ftsprozessen aus dem zugesicherten Nutzen was der Dienstnehmer geliefert bekommt in Verbindung mit den erf llenden Eigenschaften wie die IT Dienstleistung erbracht wird der angebotenen IT Dienstleistung zusammen Der zugesicherte Nutzen basiert auf den Eigenschaften der IT Dienstleistung die dazu beitragen die ben tigten Leistungsparameter zu unterst tzender Gesch ftsprozessaktivit ten zu erhalten oder zu erh hen Die bei der Erbringung einer IT Dienstleistung zu erf llenden Eigenschaften beziehen sich unter anderem auf e die Verf gbarkeit der IT Dienstleistung zum Zeitpunkt der Nutzung e die Zuverl ssigkeit bei der Erbringung der IT Dienstleistung e die Bereitstellung der IT Dienstleistung auf Basis ausreichender Ressourcen Kapazit t sowie e die Einhaltung von Sicherheitsanforderungen im Zuge der Erbringung der IT Dienstleistung Der zugesicherte Nutzen sowie die erf llenden Eigenschaften einer IT Dienstleistung stellen Qualit tsmerkmale von IT Dienstleistungen dar vgl Abschnitt 2 3 4 Eine IT Dienstleistung liefert in der mittels eines Petri Netzes vgl Abschnitt 4 2 1 modellierten konzeptionellen Darstellung in Abbildung 7 mindestens dann einen Mehrwert f r die Wertsch pfung eines Dienstnehmers wenn die erf llenden Eigenschaften einer IT Dienstleistung durch den Dienstanbieter bereitgestellt werden Die erf llenden Eigenschaft
271. e RAM Kapazitaet type Integer gt lt complexType gt App Server lt element gt Inventarnummer String Festplattengroesse Integer lt schema gt RAM Kapazitaet Integer a b Abbildung 82 a XML Schema und b entsprechende XSM Repr sentation In Abh ngigkeit der jeweiligen Kennzahlenart relativ oder absolut werden die Kenn zahlenstellen typisiert vgl Abschnitt 2 4 Beispielsweise k nnen mit den Symbolen in Abbildung 83 absolute und relative Kennzahlenstellen im Rahmen Petri Netz basierter einfacher Performance Netze ePfN modelliert werden Mev06 Absolute und relative 149 Kennzahlenstellen werden zur Kapselung von Kennzahlenmustern verwendet die das Konzept der Vergr berung von Petri Netzen nutzen a b Abbildung 83 Darstellung von a absoluten und b relativen Kennzahlenstellen 126 Teilnetze von XML Netzen berechnen In Kennzahlenstellen gekapselte ausgeblendete jeweils Kennzahlenwerte Durch Anwendung eines Durchschnitt Kennzahlenmusters wird zum Beispiel das arithmetische Mittel einer Menge zeitlich aufeinander folgender gleichartiger Werte berechnet Das Durchschnitt Kennzahlenmuster wird aus einer Transition t und mindestens zwei Stellen s N n 1 2 N Input Stellen im Vorbereich sowie einer Stelle s 47 Output Stelle im Nachbereich von t gebildet Die Kennzahlenberechnung wird in t durchgef hrt Alle Stellen des Kennzahlenmusters werde
272. e Analyse der Daten aus fachlogischer Sicht erm glicht Bei der Modellierung wird ein konzeptuelles Modell erstellt das gegen Ver nderungen der Funktionalit t weitgehend stabil ist Im ersten Schritt werden bei der Erstellung von ER Modellen Datenobjekte und Beziehungen zwischen diesen im Rahmen einer Anforderungs analyse erfasst Bei dem anschlie enden konzeptuellen Entwurf wird eine Globalsicht der Anwendung erstellt indem ausgehend von groben Informationsbl cken eine schrittweise Verfeinerung erfolgt Das resultierende ER Modell soll die Realit t m glichst gut abbilden Das ER Modell unterscheidet zwischen Entit ten Attributen und Beziehungen Entit ten stellen unterscheidbare und identifizierbare Objekte z B Dinge Personen etc der realen Welt dar Entit ten werden zu Entit ts Typen zusammengefasst sobald eine Menge von Entit ten gleiche Attribute aufweist Ein Entit ts Typ kann verschiedene Auspr gungen Instanzen besitzen Beispielsweise ist die Entit t Objekt IT Dienstleistungs verf gbarkeit eine Instanz des Entit ts Typs Verf gbarkeit Abbildung 28 Die grafische Darstellung eines Entit ts Typs erfolgt mit einem Rechteck Verf gbarkeit Abbildung 28 Entit ts Typ Verf gbarkeit Attribute sind gemeinsame Eigenschaften von Entit ten eines bestimmten Typs Beispielswei se wird der Entit ts Typ Verf gbarkeit durch die Attribute Verf gbarkeitsiden tifikator V ID Servicezeit undAusfa
273. e Elementtypen wird das Symbol 9 leere Menge als Stereotyp verwendet Es wird in der rechten oberen Ecke des Rechtecks angegeben Abbildung 56 Eine Angabe des Datentyps ist nicht notwendig Abbildung 56 XSM Repr sentation Stereotyp leere Menge als XSD Zwischen Elementen bestehende Beziehungen werden durch Assoziationen beschrieben Treten Assoziationen gleicher Art zwischen Elementen derselben Elementtypen auf so werden diese in XML Schema Modellen zu Assoziationstypen zusammengefasst Die Gruppierung von Assoziationen erm glicht die Beschreibung der Zusammensetzung komplexer Elementtypen aus komplexen oder atomaren Elementtypen Ein Elementtyp ist atomar wenn sich der Elementtyp nicht aus anderen Elementtypen zusammensetzt Andernfalls ist der Elementtyp komplex Ein atomarer Elementtyp kann entweder leer sein oder einen atomaren Inhalt besitzen Im letzteren Fall muss dem atomaren Elementtyp ein vordefinierter oder abgeleiteter Datentyp z B string oder date zugeordnet werden Assoziationstypen geben an auf welche Weise ein Supertyp aus Subtypen entwickelt wird Elemente eines Supertyps setzen sich demnach aus Elementen der Subtypen zusammen In XML Schema Diagrammen werden Assoziationstypen graphisch durch UML Aggregationen abgebildet Setzt sich ein Element eines Supertyps aus einer festgelegten Folge von Elementen der Subtypen zusammen liegt ein Sequenztyp vor In XML Schema Diagrammen werden die einzelnen El
274. e Infor mationen zur Bestimmung von Verf gbarkeiten bereit da das Informationsdefizit ber die wirklich ben tigte Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen signifikant reduziert wird Dar ber hinaus bietet die simulative a priori Absch tzung Ansatzpunkte zur Verbesserung von Gesch ftsprozessen indem Wechselwirkungen zwischen der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen mit den IT Dienstleistungsprozessen und den unterst tzten Gesch fts prozessen aufgezeigt werden Im Rahmen dieser Arbeit wurden zwei Softwarewerkzeuge zur Modellierung und Simulation von IT Dienstleistungsprozessen konzipiert implementiert und evaluiert Der in C imple mentierte Capability Simulator for IT Service Desks CASSIS wurde speziell zur Modellierung und Simulation des IT Dienstleistungsprozesses St rungsmanagement entwickelt um auf Basis diskreter Ereignissimulationen die Auslastung von Mitarbeitern bei der Bearbeitung von St rungstickets zu analysieren CASSIS wurde zur Bewertung des Erf llungsgrads des Qualit tsmerkmals Wiederherstellungszeit verwendet da dieses ausschlaggebend f r die Dauer des Ausfalls einer IT Dienstleistung ist Das Software werkzeug erm glicht eine Verbesserung der Genauigkeit von Service Levels in IT Dienst leistungsvereinbarungen da ein Dienstanbieter a priori beispielsweise absch tzen kann mit wie vielen Mitarbeitern eine bestimmte Anzahl durchschnittlich erzeugter St rungstickets innerhalb eines vereinbar
275. e Installation und der Betrieb von Hardware und Softwarekomponenten des Dienstnehmers werden durch Inbetriebnahme und Administrationsdienste abgedeckt Im Gegensatz zu HAN99 werden IT Dienstleistungen in HeL05 als die Gesamtheit von IT Funktionen beschrieben die die Gesch ftsprozesse des Dienstnehmers unterst tzen Der Dienstnehmer nimmt IT Dienstleistungen als eine an seinen Gesch ftsprozessen ausgerichtete Einheit wahr Die Einheit besteht aus einem Verbund von IT Funktionen der durch den Dienstanbieter mit dem Ziel bereitgestellt wird die Funktionsf higkeit der Gesch ftsprozesse des Dienstnehmers sicherzustellen Die Durchf hrung von Gesch ftsprozessen des Dienst nehmers wird durch IT Dienstleistungen unterst tzt Dar ber hinaus werden auch andere Unternehmensfunktionen die Einfluss auf die Funktionsf higkeit der Gesch ftsprozesse haben sowie der Erhaltung der Funktions und Leistungsf higkeit der Informationsin frastruktur beim Dienstnehmer dienen unterst tzt In ZBP05 orientiert sich die Beschreibung einer IT Dienstleistung analog zu HeL05 an dem durch ein so genanntes IT Produkt erzeugten Nutzen f r den IT Leistungsabnehmer Ein IT Produkt beschreibt ein B ndel von IT Leistungen mit Hilfe derer ein Gesch ftsprozess des IT Leistungsabnehmers unterst tzt wird Abbildung 4 veranschaulicht diesen Zusammen hang IT Leistungen werden in ressourcenorientierte und l sungsorientierte IT Leistungen eingeteilt Ressourceno
276. e Markierung der Stellen s ip n und 5 ipina sowie S ipin2 und S3 ip nz entsprach zu jedem Zeitpunkt der Markierung entsprechender Stellen des neben l ufigen IT Dienstleistungsprozesses ip y Die zusammenf hrende Transition t ip y konnte dann schalten wenn S4 ipiy und Ss ipiy markiert und die Schaltbedingung M s ip n gt 1AM ss ip n gt 1 erf llt war Das bedeutete dass Transition t ipn des IT Dienstleistungsprozesses ip y zum selben Zeitpunkt wie die Transition t ip y des Pfades ipiy1 Oder ip y aktiviert war und entsprechend schalten konnte Ein Pfad war langsamer als ein anderer Pfad wenn ein Prozessobjekt unter Ber cksichtigung der Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen sp ter den Vorbereich der Transition t ip y erreichte Aufgrund der anschlie enden Synchronisation stimmte die Stellenmarkierung des nebenl ufigen IT Dienstleistungsprozesses aber zu jedem Zeitpunkt mit der Stellenmar kierung entsprechender Stellen des langsameren Pfades ip y oder ip n solange berein wie eine unbegrenzte Kapazit t der Stellen vorausgesetzt wurde Die Pfade ip unterst tzt durch id id und idz ip gt y unterst tzt durch id und idz ip2y 2 unterst tzt durch id undid und ip y 2 unterst tzt durch idz wurden nach Durchf hrung verschiedener Simulationsexperimentvarianten miteinander verglichen und es konnte folgender Zusammen hang 5 5 abgeleitet werden Alip n lt min A
277. e die Rechte und Pflichten der jeweiligen Akteure Durch die Abh ngigkeit des Dienstanbieters von der Mitwirkung des Dienstnehmers bei der Leistungserstellung m ssen die Mitwirkungspflichten des Dienstnehmers z B Zugang zum Serverraum Bereitstellung von Informationen etc in IT Dienstleistungsvereinbarungen geregelt sein In diesem Zusammenhang kommt der Regelung von Vertragsstrafen und Anreizsystemen eine besondere Bedeutung zu da die Vertragssicherheit zwischen Dienstanbieter und Dienst nehmer steigt und m gliche Folgekosten zum Beispiel bei einem Serverausfall f r einen Tag verringert werden k nnen Sch03 Aus Sicht des Dienstnehmers unterst tzen IT Dienstleistungsvereinbarungen die Schaffung von Transparenz ber die mit einer IT Dienstleistung verbundenen Kosten und Kostenstrukturen auf Seiten des Dienstanbieters Ber05 Durch die Definition von Mitwirkungspflichten wird es f r den Dienstnehmer sichtbar welche Ressourcen von ihm bereitgestellt werden m ssen um einen ordnungs gem en Ablauf der Leistungserbringung durch den Dienstanbieter zu erm glichen Durch die Auslagerung von Gesch fts oder IT Dienstleistungsprozessen kann der Dienstnehmer zum einen die internen Leistungen mit denen des Dienstanbieters vergleichen und m gliche Verbesserungsma nahmen ansto en und zum anderen ber die vereinbarten Mitwirkungs pflichten seine vorzuhaltenden Ressourcen besser steuern und kontrollieren Der Einsatz von IT Dienstleist
278. e repr sentiert die g ltig bez glich der gleichen XML Schemata sind Stellen enthalten XML Dokumente die g ltig bez glich der diese typisierenden XML Schemata sind und als Speicher oder Ressource f r hnliche Dienstg teobjekte interpretiert werden Beispielsweise k nnen Applikations Server App Server als ressourcenbezogene Dienstg teobjekte in XML Netzen interpretiert werden Die in einem Unternehmen existierenden App Server k nnen durch Ihre Inventarnummer und verschiedene Eigenschaften z B Festplattengr e RAM Speicher etc eindeutig beschrieben werden Das vereinfachte XML Schema in Abbildung 82a modelliert den Elementtyp App Server und die drei Attribute Inventarnummer Festplatten groesse und RAM Kapazitaet Abbildung 82b zeigt die XSM Repr sentation des XML Schemas Wird eine Stelle mit dem XML Schema aus Abbildung 82a typisiert kann diese beispielsweise als Datenbank interpretiert werden die Informationen ber aktuell verf gbare App Server enth lt Mit ablaufrelevanten Dienstg teobjekten der Zielsicht werden einzuhaltende Qualit tsmerkmale eines IT Dienstleistungsprozesses modelliert Qualit ts merkmale k nnen in XML Netzen durch so genannte Kennzahlenstellen modelliert werden lt schema gt lt element name App Server gt lt complexType gt lt attribute name Inventarnummer type String gt lt attribute name Festplattengroesse type Integer gt lt attribute nam
279. e von angebotenen IT Dienstleistungen dar Die Unified Modeling Language Version 2 1 UML ist eine objektorientierte grafische Modellierungssprache zur Visualisierung Konstruktion Spezifikation und Dokumentation von Software und softwaregest tzten IT Systemen OMG07 Die UML beinhaltet eine einheitliche Notation sowie die Definition eines Metamodells vgl Abschnitt 3 4 1 Oes06 S 19 Mit Hilfe der UML k nnen IT Systeme modelliert werden die von Firmenin formationssystemen ber webbasierte Anwendungen bis hin zu eingebetteten Echtzeit systemen reichen BRJ07 S 37 ff Die UML stellt ausdrucksm chtige Diagrammtypen bereit um die Entwicklung von Software und softwaregest tzten IT Systemen von der Entwurfs bis zur Implementierungsphase aus verschiedenen Sichten zu unterst tzen Die UML beschreibt dreizehn Diagrammtypen auf Basis eines dahinter liegenden Metamodells Das Metamodell dient als Ausgangsbasis f r die bedarfsgerechte Weiterentwicklung und Erweiterung von Diagrammtypen In Anlehnung an Fow03 S 31 zeigt Abbildung 36 die Diagrammtypen in der bersicht Diagramm Basis Verhaltensdiagramm dynamisch Aktivit tsdiagramm Einsatzdiagramm Anwendungsfalldiagramm Klassendiagramm Zustandsdiagramm Komponentendiagramm Interaktionsdiagramm Kompositionsstrukturdiagramm Objektdiagramm Interaktions berblicks
280. e zur kommerziell nutzbaren Simulation komplexer Systeme Bisher sind dazu spezielle und teure Hardwareinvestitionen notwendig Im vierten Kapitel werden im ersten Teil verschiedene Sprachen zur Modellierung von Gesch ftsprozessen und IT Dienstleistungsprozessen wie die EPK Sch07a WS BPEL OAS07a oder BPMN OMG09 exemplarisch beschrieben und bewertet Im Anschluss daran wird auf die Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen mit einfachen und h heren Petri Netzen eingegangen Gest tzt darauf wird eine Petri Netz basierte Methode entwickelt mittels der ein wichtiges Qualit tsmerkmal einer IT Dienstleistung die Verf gbarkeit modelliert und anschlie end simuliert werden kann BMO08 Dar ber hinaus werden weitere Qualit tsmerkmale wie die Zuverl ssigkeit einer IT Dienstleistung sowie die Wiederherstellungszeit bei St rungen einer IT Dienstleistung betrachtet Das f nfte Kapitel behandelt die Simulation von IT Dienstleistungsprozessen und f hrt in die Grundlagen der quantitativen und qualitativen Analyse ein BMO08 Darauf aufbauend werden Simulationsexperimente zur Analyse der Auswirkungen der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen auf die Performanz von IT Dienstleistungsprozessen mittels verschiedener Thesen motiviert und die Durchf hrung der Simulationsexperimente er rtert Es werden insgesamt sechzehn durchgef hrte Simulationsexperimente f r sequentielle nebenl ufige und parallele IT Dienstleistungsprozesse beschrieben
281. ect Work Processes and Organizations Toward a Micro Contingency Theory of Organizational Design In Management Science Vol 45 11 S 1479 1495 1999 Maggot J Performance Evaluation of Concurrent Systems using Petri Nets In Information Processing Letters Vol 18 1 S 7 13 1984 Mandelbaum A Shimkin N A model for rational abandonments from invisible queues In Queueing Systems Theory and Applications archive V01 36 1 3 S 141 173 2000 Masak D SOA Serviceorientierung in Business und Software Springer Berlin 2007 Meffert H Bruhn M Dienstleistungsmarketing Grundlagen Konzepte Methoden 4 Auflage Gabler Wiesbaden 2003 Meiren T Organisation der Dienstleistungsentwicklung In Meiren T Liestmann V Hrsg Service Engineering in der Praxis Kurzstudie zu Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen Fraunhofer IRB Verlag Stuttgart 2002 Meyer A Mattm ller R Qualit t von Dienstleistungen Entwurf eines praxisorientierten Qualit tsmodells In Marketing Zeitschrift f r Forschung und Praxis Vol 9 3 S 187 195 1987 Mevius M Pibernik R Process Management in Supply Chains A New Petri Net Based Approach In Proc 37 Hawaii Intl Conf on System Sciences HICCS 04 IEEE Computer Society 2004 Mevius M Kennzahlenbasiertes Management von Gesch ftsprozessen mit Petri Netzen Dissertation Verlag Dr Hut M nchen 2006 Meyer C Betriebswirtschaftliche K
282. ective use of IT within the Business processes and conforming to internal and external rules gt Aktuell Stand 20 April 2009 liegt CObIT in der Version 4 1 vor Zwischen CObIT Version 4 0 und 4 1 wurden nur geringf gige nderungen oder Anpassungen vorgenommen Unter anderem fand eine sch rfere Abgrenzung der in CObIT spezifizierten Kontrollziele voneinander sowie die Konsolidierung einiger sich berlappender Kontrollziele statt 44 versorgen die das Erreichen der Unternehmensziele unter Einhaltung gesetzlicher Vorgaben unterst tzen k nnen ISA05 In Analogie zu ITIL bietet CObIT Empfehlungen die zur Umsetzung von IT Governance angewendet werden k nnen Der Aufbau des CObIT Frame works basiert auf dem Prinzip dass die Bereitstellung der f r die Erreichung der Ziele des Unternehmens erforderlichen Informationen mit Hilfe einer Auswahl der empfohlenen IT Dienstleistungsprozesse erfolgt Das Unternehmen soll durch Implementierung der Empfeh lungen unterst tzt werden die vorhandene IT zu kontrollieren und zu steuern sowie sicherzustellen dass die entsprechenden IT Dienstleistungen wie mit dem Dienstnehmer vereinbart bereitgestellt werden Die drei Dimensionen IT Dienstleistungsprozesse Ressourcen und Unternehmensanforderungen bilden den so genannten CObIT W rfel der wie in Abbildung 14 dargestellt einen berblick ber die Zusammenh nge verschiedener Dimensionsauspr gungen gibt Unternehmensanforderungen
283. eilungen Beispiel Wartesystem mit Bedienungsstation Beispiel einer Ablaufsimulation mit dem INCOME Simulator IT Dienstleistungsprozess aus ITSM Forschungstransferprojekt Sequentielle IT Dienstleistungsprozesse ip1 1 und ip1 2 Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ip1 1 und ipl 2 Sequentielle IT Dienstleistungsprozesse ip1 1 und ip1 2 Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ip1 1 und ip1 2 SeguentiellerIT Dienstleistungsprozessip2 1 Sequentieller IT Dienstleistungsprozess ip2 2 Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ip2 1 und ip2 2 Sequentielle IT Dienstleistungsprozesse ip3 1 und ip3 2 Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ip3 1 und ip3 2 Sequentielle IT Dienstleistungsprozesse ip3 3 und ip3 4 Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ip3 3 und ip3 4 SeguentiellerIT Dienstleistungsprozessip4 1 Sim Ergebnisse des IT Dienstleistungsprozessesip4 1 SeguentiellerIT Dienstleistungsprozessip3 5 Sim Ergebnisse des IT Dienstleistungsprozessesip3 5 Sequentieller IT Dienstleistungsprozessip3 6 Sim
284. ein Vergleich der IT Dienstleistungsprozesse ip und ip gezeigt dass bei gleicher Verf g barkeit der IT Dienstleistungen eine h here Performanz des IT Dienstleistungsprozesses p erreicht worden ist Grund f r die Differenz war die Position der Aktivit t t ip _1 12 Im IT Dienstleistungsprozess ip lag diese vor den IT Dienst leistungen die zur Ausf hrung von Aktivit ten ben tigt wurden Ausfallzeiten haben sich nicht auf Aktivit ten ausgewirkt Alip Alip gt 0 999 1 000 1 000 1 000 0 999 0 999 1 000 1 000 1 000 0 996 0 97 0 96 7 4 alid 0 95 f 0 94 4 1 2 3 1j2 3 1 213 112 3 1 11213 1 2 3 112 3 1 2 3 2 ti J 4 Y L Y Li Vv Y Y Y 7 Sim 1 Sim 2 Sim 3 Sim 4 Sim 5 Sim I Sim 2 Sim 3 Sim 4 Sim 5 Abbildung 112 Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse p 1 und ip4_3 In ip befand sich die Aktivit t mit der Bearbeitungszeit von zw lf Minuten am Ende des IT Dienstleistungsprozesses so dass Ausf lle von IT Dienstleistungen die Bearbeitung von Prozessobjekten durch die Aktivit t verschlechterten Die Simulationsergebnisse identifi zierten einen Engpass im Vorbereich von Transition t3 ip _ der sich negativ auf die Performanz ausgewirkt hatte Das zweite Simulationsexperiment hat gezeigt dass neb
285. ein Hilfsmittel um Elemente eines BPD zusammenzufassen und grafisch hervorzuheben wobei der eigentliche Prozess nicht beein flusst wird Annotationen erm glichen die informale Kommentierung von BPDs Beispiels weise werden Annotationen neben der Beschreibung wie Fluss oder Verbindungsobjekten auch zur Formulierung von Abbruchbedingungen verwendet wobei die eigentliche Bedingung als Attributwert in den Elementen transparent hinterlegt ist Folgendes vereinfachtes Beispiel Abbildung 63 zeigt einen mit der BPMN modellierten IT Dienst leistungsprozess St rung beheben St rung melden Ticket schlieRen Q i I 1 I 1 1 erfolgreich Behebung Dienstnehmer dokumentieren benachrichtigen nicht erfolgreich Dienstnehmer v St rung St rung erfassen beheben Dienstanbieter Abbildung 63 BPMN Modellierung St rung beheben 108 Die BPMN macht keine Vorgaben welche Typen von Artefakten ein Modell enthalten muss oder darf wodurch bei Bedarf die Anzahl der ben tigten Artefakte beliebig erweitert werden kann 125 Ein Dienstnehmer bermittelt eine St rungsmeldung an den Dienstanbieter Die Aktivit t St rung erfassen wird durch das durch den Dienstnehmer ausgel ste Ereignis ausgef hrt und es wird ein St rungsticket erstellt Die Aktivit t St rung beheben wird ausgef hrt Eine St rungsbehebung kann entweder erfolgreich oder nicht erfolgreich durchgef hrt w
286. ein Nein Nein Nein Ja Nein Nein Version 4 8 4 6 4 1 7 1 2 2 0 2 3 0 2 0 2 5 0 8 5 Datum 2006 2000 2008 2006 2009 2009 2007 2000 am ili 1 2 1 6 M LoD gt T Ez lt 598 882 324 583 eh 33 E 2 s 23s Spg ISE 5 28 gp Anbieter D Ete Elbe OS o E z o vc OG Soz GA 5 2 sza c20 9020 Z2 ost 2 o gt amp 5 gt gt ig S O ws Qc 5 5 m DL 05 DFE a Lu OD 058 B 58 amp Internetseite 1 2 3 4 5 6 7 8 1 http www synlogic ch 2 http www exspect com 4 http wiki daimi au dk cpntools cpntools wiki 3 http www ibepace com index_de html 5 http www woped org 6 http www dssz informatik tu cottbus de index html software snoopy html 7 http pipe2 sourceforge net index html 8 http dce felk cvut cz capekj StpnPlay pg editor htm 318 A 6 Simulationsexperiment Daten Simulationsexperiment 1 ip r t ip 5 z t gt Cip 1 7 a id a id gt iz ip 1 12 alid T ipy_1 24 A ip 1 177 M S4 M sz M S2 M S4 F idh sjm a id sim F id gt sim a id gt sim F id3 sim a id3 sim Sim1 0 969 3369 110 0 1 8 0 967 6 0 975 10 0 958 BER 0 940 3269 210 0 1 11 0 954 13 0 946 11 0 954 a id 0 95 0 953 3314 165 0 1 11 0 954 12 0 950 12 0 950 a idz 0 95 0 979 3404 75 0 1 15 0 938 4 0 983 8 0 967
287. eistung 161 Abbildung 96 Verf gbarkeitsmusterf reinelT Dienstleistung 163 Abbildung 97 Symbole f r das Verf gbarkeitsmuster einer IT Dienstleistung 164 Abbildung 98 Symbolf reineverf gbarelT Dienstleistung 164 Abbildung 99 Symbol f r eine nicht verf gbarelTT Dienstleistung 165 Abbildung 100 Iteratives Testen der Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung 165 Abbildung 101 Verf gbarkeitsmuster Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen 169 Abbildung 102 Verf gbarkeit eines sequentiellen IT Dienstleistungsprozesses 170 VII Abbildung 103 Abbildung 104 Abbildung 105 Abbildung 106 Abbildung 107 Abbildung 108 Abbildung 109 Abbildung 110 Abbildung 111 Abbildung 112 Abbildung 113 Abbildung 114 Abbildung 115 Abbildung 116 Abbildung 117 Abbildung 118 Abbildung 119 Abbildung 120 Abbildung 121 Abbildung 122 Abbildung 123 Abbildung 124 Abbildung 125 Abbildung 126 Abbildung 127 Abbildung 128 Abbildung 129 Abbildung 130 Abbildung 131 Abbildung 132 Abbildung 133 Abbildung 134 Abbildung 135 Abbildung 136 Paralleler und alternativer ITT Dienstleistungsprozess a Einfaches Petri Netz und b dazugeh riger Erreichbarkeitsgraph Verschiedene Wahrscheinlichkeitsvert
288. eistung 1 abstract IT Prozessaktivitat l Beratender 1 r N 1 I I i Informierter nimmtein in i 1 I I I l 1 URBA N i Dienstanbiete darbeitetf r 1 Dienstanwender I I EEK M Dienstanbieter i 1 I Abbildung 45 Verkniipfung von Funktions Organisations und Prozesssicht In Anlehnung an die ITIL k nnen Dienstanwender die Rollen Ausf hrender Entscheider Beratender und Informierter einnehmen OGC07a S 189 Ein Dienstanwender der ausf hrend an einer IT Dienstleistungsprozessaktivit t beteiligt ist unterst tzt die Erreichung des zu erzielenden Outputs Entsprechend tr gt ein Dienstanwender in der Rolle eines Entscheiders die Verantwortung f r die Ausf hrung einer IT Dienstleistungsprozessaktivit t Dienstanwender die eine beratende Rolle einnehmen unterst tzen die Ausf hrung einer IT Dienstleistungsprozessaktivit t mittelbar ber den Fortschritt einer ausgef hrten IT Dienstleistungsprozessaktivit t k nnen Dienstanwender auch nur informiert werden In der Zielsicht werden die in einer IT Dienstleistungsvereinbarung von den jeweiligen Akteuren angestrebten Ziele vgl Abschnitt 2 5 beschrieben Die von Dienstanbieter und Dienstnehmer angestrebten Ziele haben Auswirkungen z B Qualit t Kosten etc auf die zu erbringende IT Dienstleistung und auf die zur Erstellung der IT Dienstleistung notwendigen 103 IT Dienstleistungskomponenten Ziele werden zwischen Dienstan
289. eistungen auf die Performanz sequentieller nebenl ufiger und alternativer IT Dienstleistungsprozesse auswirkt Mit den entwickelten prototypischen Softwarewerk zeugen konnten wichtige Komponenten dieser Methode implementiert und erprobt werden Nachfolgend wird eine Zusammenfassung der vorangegangenen Kapitel gegeben Danach werden die gewonnenen Erkenntnisse kritisch untersucht Abschlie end wird ein Ausblick 275 ber offen gebliebene Forschungsfragen und weiterf hrende Implementierungsarbeiten gegeben 7 1 Zusammenfassung Zun chst wurde eine grundlegende Einf hrung in das Management von IT Dienst leistungsprozessen gegeben Bisherige Ans tze im IT Service Management wurden erl utert und gegen ber der im Rahmen dieser Arbeit integrierten Methode zur Modellierung und Simulation von IT Dienstleistungsprozessen abgegrenzt Es wurde verdeutlicht warum die Qualit t von IT Dienstleistungen ein entscheidender Wettbewerbsfaktor aus Sicht von Dienstanbietern ist und wie die Erbringung von IT Dienstleistungen unter Anwendung eines in dieser Arbeit entwickelten Qualit tsanforderungsmodells verbessert werden kann Dar ber hinaus wurde gezeigt wie Kennzahlen f r das IT Service Management systematisch identifiziert und im Rahmen von IT Dienstleistungsvereinbarungen zur Qualit tssicherung verwendet werden k nnen Nachfolgend wurde eine Anforderungsanalyse f r Sprachen zur Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen mit komplexen Prozess
290. eiten ber cksichtigt Zeitraum der Typ der Mitarbeiterf higkeiten Simulation bei automatisierter Allokation Informationsoberfl che f r Simulationsergebnisse Toleranzwert f r maly Verbesserungs JE goba y automatisierte Allokation falls komponente J allocate if SLA fails T Dienstleistungsvereinbarung nicht eingehalten wird categories r priorities Software A Software A 1000 9 St rungstickets Software A losool 31 319 1 1 0200 110 Software 1 03001 I 20 2 107001 310 I EJ 2 2 101001 210 8 Hardware A 1 03001 210 J Max Bearbeitungszeit der erzeugten Mitarbeiter auf d t St rungstickets 3rd Level ER p ee ee Memede eiee Mitarbeiter auf Priorit t St rungstickets der ame cer ate gone 2ndilevel Jeweiligen Priorit t Ankunftsrate Typ der Wahr scheinlichkeits verteilung f r ankommende St rungstickets Mitarbeiter mit den jeweiligen F higkeiten Im 1st Level Abbildung 150 GUI Editor und Simulationsmonitor in CASSIS 1 0 Die Bedienelemente zur Einstellung allgemeiner Parameter erm glichen die Eingabe des simulierten Zeitraums der Ber cksichtigung von Erfahrungslevels sowie der Festlegung eines Toleranzwertes f r die im Folgenden erl uterte Verbesserungskomponente ber die Bedienelemente der Ticket Fabrik wird die Erzeugung von St rungstickets ber eine festgelegte Wahrscheinlichkeitsverteilung gesteuert Dar b
291. eiter charakterisiert Im Rahmen von einmaligen Prozessen sind weder Ablauf noch beteiligte Rolle vorab definiert Jeder Ablauf wird individuell durch einen Mitarbeiter bearbeitet da eine Automatisierung nicht sinnvoll ist Eine weitere Einteilung von Workflow Typen kann aufgrund vier verschiedener Auspr gungen vorgenommen werden AII01 Produzierende Workflows unterst tzen die Bearbei tung und Durchf hrung von Gesch ftsprozessen die eine gro e Anzahl hnlicher Aufgaben abarbeiten Das Ziel ist die Verbesserung von Gesch ftsprozessen unter gegebenen Rahmen bedingungen durch eine kontinuierliche Automatisierung aller Workflow Aktivit ten Bei administrativen Workflows steht die Einfachheit bei der Erstellung von Gesch ftsprozess definitionen im Vordergrund Es werden Routineabl ufe unterst tzt die keine strategische Bedeutung aufweisen und selten zeitkritisch sind Kollaborative Workflows unterst tzen die zielgerichtete Zusammenarbeit von Teams und werden als notwendiges Instrument zur Erreichung von Unternehmenszielen verstanden Im Rahmen von ad hoc Workflows RRDO3 wird es Akteuren erm glicht Gesch ftsprozessdefinitionen schnell und flexibel zu erstellen oder zu ver ndern Es werden einmalige oder stark variierende Gesch ftsprozesse unterst tzt Sie befinden sich im Verantwortungsbereich des Akteurs Innerhalb von IT Organisationen die vernetzte Systeme betreiben existieren drei wichtige Betriebsprozesse Routine St rungs
292. el ein kontinuierliches Lernen Verbes sern und Reifen der Organisation zu unterst tzen Nachfolgend werden die einzelnen Phasen des Lebenszyklus einer IT Dienstleistung nach ITIL v3 genauer beschrieben Die Strategie zur Erbringung von IT Dienstleistungen steht im Zentrum des Lebenszyklus CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT The 7 Step Improvement Process e Service Reporting e Service Measurement Return on Investment for CSI The Business Questions for CSI SERVICE DESIGN Service Catalogue Management Capacity Management Availability Management Service Continuity Management Information Sercurity Management Supplier Management e Service Level Management SERVICE OPERATION Event Management e Incident Management e Request Fulfilment Problem Management e Access Management e Service Desk SERVICE TRANSITION Transition Planning amp Support Change Management Service Asset amp Configuration Management Release Validation amp Testing Evaluation Knowledge Management SERVICE STRATEGY Define the Market Develop the Offerings Develop Strategic Assets Prepare for Execution Service Economics Financial Management Return on Investment Service Portfolio Management Demand Management Abbildung 13 IT Dienstleistungsprozesse der ITIL v3 vgl OGC07b Die Phase Service Strategy OGC07a besc
293. el 5 wird gezeigt dass der Effekt 130 Zwei Knoten x und y eines Petri Netzes bilden eine Schlinge wenn x y A y x Rei09 170 abgeschw cht wird wenn die Schaltdauer der Transitionen des IT Dienstleistungsprozesses a 2 t ip geringer ist als die Zeiten zur Wiederherstellung ausgefallener IT Dienst leistungen Ein Beispiel welches IT Dienstleistungsprozesse und die unterst tzenden IT Dienstleistungen modelliert und als Grundlage f r sp tere Simulationen verwendet werden kann wird in Abbildung 103 gezeigt Ein IT Dienstleistungsprozess ip enth lt eine UND Verzweigung und wird an zwei Transitionen ber eine Lesekante mit zwei IT Dienst leistungen verkn pft Ein weiterer IT Dienstleistungsprozess ip enth lt eine ODER Verzweigung und wird ebenfalls an zwei Transitionen ber eine Lesekante mit zwei IT Dienstleistungen verkn pft Beide IT Dienstleistungen unterst tzen die Ausf hrung von Aktivit ten in beiden IT Dienstleistungsprozessen Neben der Modellierung der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen und IT Dienstleistungsprozessen ist eine Notation notwendig mit der f r jede Aktivit t a die ben tigte Zeitdauer und die jeweils unterst tzenden IT Dienst leistungen id repr sentiert werden k nnen IT Dienstleistungsprozess ip s ip 4 ip s ip t ip s3 ip t ip s ip ss ip t ip IT Dienstleistungsprozess ip s Py tip
294. eldern wie zum Beispiel das Capability Maturity Model Integration CMMI Kne06 zur Beurteilung und Bewertung der Qualit t Reife von Entwicklungsprozessen im Unternehmen oder das Reifegradmodell Software Process Improvement and Capability Determination SPICE ISO IEC 15504 ISO06 zur Durchf hrung von Bewertungen Assessments von Unternehmensprozessen mit Schwerpunkt auf der Softwareentwicklung 46 Kontrollanforderungen an IT Dienstleistungsprozesse Prozesseigner Bestimmung eines prozessverantwortlichen Mitarbeiters Wiederholbarkeit Gestaltung eines IT Dienstleistungsprozesses derart dass dieser wiederholbar und f r Zwecke der Oualit tssicherung vergleichbar ist Ziele und Vorgaben Klare Zielvorgaben f r die IT Dienstleistungsprozesse um eine effektive Ausf hrung zu gew hrleisten Rollen und Bestimmung klarer Rollenverteilungen Aktivit ten und Verantwortlichkeiten Verantwortlichkeiten f r jeden IT Dienstleistungsprozess Performance des Die Leistungsf higkeit des IT Dienstleistungsprozesses sollte Prozesses regelm ig mit den Prozesszielen verglichen werden Grunds tze Pl ne Grunds tze Pl ne und Verfahren die zur Ausf hrung eines IT und Verfahren Dienstleistungsprozesses geh ren sollten ausreichend dokumentiert rezensiert aktuell gehalten und an alle in den IT Dienstleistungsprozess involvierten Akteure kommuniziert werden Tabelle 4 CObIT Kontrollanforderungen an IT Diens
295. elegt Entsprechend m ssen verh ltnism ig viele Ausf lle simuliert werden was nicht mit der Realit t bereinstimmt Der geforderte Zusammenhang zwischen Verf gbarkeit und Zuverl ssigkeit einer IT Dienstleistung kann nicht modelliert werden Auch ist es nicht m glich Vorgaben einer IT Dienstleistungsvereinbarung z B maximal f nf Ausf lle pro vereinbarter Servicezeit zu ber cksichtigen Der Vorteil des alternativen Ansatzes liegt in der realit tsn heren Modellierung der Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung da die Anzahl an Ausf llen auf Basis des Pr fintervalls berechnet wird Dar ber hinaus k nnen Vorgaben einer IT Dienstleistungsvereinbarung ber cksichtigt werden Das Auftreten von St rungen ist nicht auf einen Pr fzyklus bezogen d h es treten nicht zwangsl ufig zum Beispiel zwei St rungen bei einhundert berpr fungen auf Gegebenenfalls k nnen Abweichungen bei der Modellierung der Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung im Rahmen der Simulation auftreten da die vorgegebene Anzahl an Ausf llen eine Bestimmung der Wiederherstellungszeit im Rahmen von h heren Petri Netzen erschwert Mit beiden Ans tzen werden immer so genannte Worst Case Szenarien modelliert und simuliert da die Zeit zur Wiederherstellung einer IT Dienstleistung im Falle eines Ausfalls immer voll ausgesch pft wird Dienstanbieter k nnen auf diese Weise a priori mehr 168 Informationen dar ber erhalten ob in einer IT Dienstleistungsverei
296. elhaft der standardisierte und an ITIL orientierte IT Dienstleistungsprozess Incident Management analysiert Dazu wurde ein so genannter kritischer Erfolgsfaktor KEF f r ein erfolgreiches St rungsmanagement mit der Bezeichnung schnelle L sung von St rungen eingehend untersucht OGC07d S 54 f Der KEF setzte sich aus mehreren Spitzenkennzahlen so genannten Key Performance Indika toren KPI zusammen von denen exemplarisch die durchschnittliche L sungszeit einer St rung betrachtet wurde Abbildung 23 zeigt die entwickelte und gemeinsam mit dem 72 Dienstanbieter erfolgreich angewandte Methode zur Entwicklung von Qualit tskennzahlen Es wurden f nf iterative Phasen nitialisierung Buttom Up Top Down Integration und Dokumentation unterschieden mit dem Ziel einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess auch f r die zuk nftige Erhebung von Qualit tskennzahlen zu etablieren In der Initialisierungs Phase erfolgte die Erhebung von Daten ber alle im Unternehmen ein gesetzten Informations Kennzahlen und Reporting Systeme Erhebung und Analyse von Kunden und Mitarbeiteranforderungen an Reports Analyse eingesetzter Reporting Systeme Identifikation Unternehmensspezifischer Abl ufe f r das Reporting Initialisierung Identifikation und Analyse von bestehenden Reports und Datenquellen gt Zuordnung von Reports zu Datenquellen Mapping Bestimmung des Nutzungsgrades und Informationswertes
297. elinformation enthalten sind sondern sich erst durch die Betrachtung der gesamten Einzelinformationen ergeben Beispiele hierf r sind die Bildung von Durch schnitten Nutzwert oder Korrelationsrechnungen deren Verdichtungsergebnisse charakteristische Eigenschaften der Gesamtmenge wiedergeben z B Kundenzu friedenheit Dar ber hinaus wird zwischen Kennzahlen unterschieden die auf gesamtbetriebliche Zusammenh nge abzielen und Kennzahlen die sich auf funktionale z B IT Personal Finanz Logistikkennzahlen divisionale oder organisatorische Bereiche beziehen Durch ihre vielf ltigen Funktionen werden Kennzahlen als wichtiges umfassendes Hilfsmittel im gesamten operativen F hrungsprozess sowie dem operativen IT Service Management ange sehen Kiit08 S 45 ff Funktionen von Kennzahlen umfassen e Operationalisierungsfunktion Bildung von Kennzahlen zur Operationalisierung von Zielen und Zielerreichung e Anregungsfunktion Erfassung von Kennzahlen zur Erkennung von Auff lligkeiten und Ver nderungen e Vorgabefunktion Festlegung von kritischen Vorgabe Planwerten f r Kennzahlen als Zielgr en f r unternehmerische Teilbereiche e Steuerungsfunktion Kennzahlen zur Vereinfachung von Steuerungsprozessen e Kontrollfunktion Kennzahlen zur Erkennung von Soll Ist Abweichungen Kennzahlen werden in Kennzahlensystemen Hor08 Mey08 sachlogisch zusammengefasst und erscheinen in der betrieblichen Praxis in zwei Formen Auf der ein
298. ellierung der Transitionsinschrift in t IM werden die aus dem Vor und Nachbereich der Transition jeweils zur Verf gung stehenden Variablen verwendet e tkonstant Startzeitpunkt der Kategorisierung aus Stelle s3 IM taktuell Aktuelle Uhrzeit aus Stelle s IM o Stas Maximale Zeit zur Kategorisierung aus Stelle s IM Mittels der Variablen kann beispielsweise die Schaltbedingung maximale Zeit zur Katego risierung eines St rungstickets wurde berschritten in Form des pr dikatenlogischen Aus drucks taktuel tkonstant gt tmax modelliert werden vgl Definition 4 6 Da f r die Tran sitionen t IM t IM und t IM keine Schaltbedingungen modelliert sind werden diese immer als wahr ausgewertet Die Schaltbedingung in t3 M ist erf llt wenn die maximale Zeit zur Kategorisierung eines St rungstickets berschritten ist Sobald Transition tz IM schaltet werden die XML Dokumente in den Stellen s IM und s IM gel scht und ein XML Dokument im Tickt Pool f r Ausnahmen in sg IM eingef gt Dar ber hinaus wird in Sg IM ein XML Dokument als Alarmmeldung eingef gt das neben einem Beschreibungstext der Fehlermeldung auch die ID des relevanten St rungstickets als Attribut enth lt 6 2 2 Anwendungsf lle Anforderungen und Funktionen Im Rahmen des am FZI durchgef hrten Forschungstransferprojektes aus Abschnitt 5 2 wurde unter anderem untersucht wie eine automatisierte Simulation der Verf gbarkeit
299. ellten Ressourcen erbracht w hrend Zusatzdienste Dienstnehmern den Einsatz von Kerndiensten erm glichen Kerndienste umfassen Kommunikationsdienste oder System und Anwendungsdienste Kommunikationsdienste erm glichen einem Dienst nehmer die bertragung von Daten mit festgelegtem Funktionsumfang System und Anwendungsdienste erlauben es Dienstnehmern auf die vom IT Dienstleister bereitgestellten System und Anwendungskomponenten mit festgelegtem Funktionsumfang zuzugreifen Kommunikationsdienste Kerndienste System und Anwendungsdienste Informations und Dienstangebot Schulungsdienste Planungs und Beratungsdienste SRACA NEJ Inbetriebnahme und Administrationsdienste ist Teil von gt Abbildung 3 Unterteilung eines Dienstangebotes in Anlehnung an HAN99 Die Heterogenit t bezieht sich auch auf die unterschiedlichen Begrifflichkeiten die im Zusammenhang mit der Erbringung von IT Dienstleistungen verwendet werden 16 Zusatzdienste gliedern sich in Informations und Schulungsdienste Beratungs und Planungs dienste sowie in Inbetriebnahme und Administrationsdienste Informations und Schulungs dienste unterrichten den Dienstnehmer im Umgang mit vernetzten Systemen IT Dienstleister unterst tzen im Rahmen von Beratungs und Planungsdiensten Dienstnehmer beim Entwurf spezifischer L sungen im Bereich der vernetzten Systeme Di
300. elsweise in Bezug auf die Bestimmung der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen identifiziert Der simulierte Zeitraum war f r alle Simulationsl ufe innerhalb eines Simulationsexperiments identisch Dar ber hinaus wurden auf Basis der Ergebnisse eines Simulationslaufs f r alle Simulations experimente dieselben Kennzahlen berechnet und im Kontext des jeweils untersuchten IT Dienstleistungsprozessmodells analysiert Simulierter Zeitraum und Anzahl der Simulationsl ufe Da im Rahmen der Simulationsexperimente ausschlie lich stochastische Simulationsmodelle simuliert und analysiert wurden war eine wiederholte Durchf hrung von Simulationsl ufen mit identischer Startmarkierung notwendig um vergleichbare Ergebnisse zu erhalten F r jede nderung eines Simulationsparameters wurden Simulationsl ufe Sim Tip T 1 2 R 188 jeweils f nf mal mit identischer Startmarkierung wiederholt Der simulierte Zeitraum f r alle in dieser Arbeit durchgef hrten Simulationsexperimente umfasste jeweils 30 Tage 720 Stunden Die Festlegung einer bestimmten Anzahl Simulationsl ufe inklusive Wiederho lungen unterst tzte die Vergleichbarkeit von Simulationsergebnissen Zur Evaluation alternativer Varianten eines Simulationslaufs wurden die Simulationsparameter des Simula tionsmodells ver ndert Durch das Durchspielen von Simulationsl ufen bei gleichzeitiger Parameterver nderung und oder Variation der Abh ngigkeiten zwischen Stellen und Tra
301. ementtypen eines Sequenztyps ihrer Abfolge entsprechend von links nach rechts angeordnet dargestellt Ein Elementtyp der nicht Subtyp eines Assoziationstyps ist wird Top Level Elementtyp genannt Folgendes Beispiel sequence lt stoerungsticket dienstanwender ID kategorie prioritaet gt l sst sich als XSD abbilden Abbildung 57 In der vereinfachten Darstellung ergibt die Anordnung der Subtypen von links nach rechts automatisch die Reihenfolge der Subtypen mit 116 dem Supertyp stoerungsticket Alle Elemente des Typs stoerungsticket haben einen Inhalt der sich aus genau einem Element des Typs dienstanwender ID gefolgt von je einem Element kategorie und prioritaet bildet stoerungsticket dienstanwender ID kategorie prioritaet Abbildung 57 Sequenztyp mit drei Subtypen als XSD Jedem Elementtyp Subtyp eines Assoziationstyps wird eine Kardinalit t card E bzgl dieses Assoziationstyps zugewiesen Durch die Einf hrung von Kardinalit ten wird abge bildet aus wie vielen Elementen eines Typs sich ein Supertyp zusammensetzen kann Sobald f r einen Subtyp keine Kardinalit t angegeben ist wird im Unterschied zur UML im XML Schema Modell die Standardkardinalit t 1 festgelegt Tabelle 10 fasst die gebr uch lichsten Kardinalit tsangaben zusammen Die Kardinalit ten eines Elementtyps werden an der adjazenten Kante des Assoziationstyps vermerkt Kardinalit
302. en und des Leistungsprofils z B Erf llung von Mindest anforderungen ausgew hlt Eine Liste mit Teilnehmern an der Ausschreibung wird erstellt In der darauf folgenden Phase 3 werden im Rahmen einer Auftaktveranstaltung die Aus schreibungsteilnehmer ber das geplante Vorhaben im Detail informiert und die Ausschrei bungsunterlagen an die Teilnehmer bergeben Phase 4 gibt den Zeitraum an in welchem an der Ausschreibung zugelassene Anbieter eines SLM Werkzeugs ein Angebot an das ausschreibende Unternehmen abgeben m ssen Im Rahmen einer Referenzkunden berpr fung Phase 5 werden durch den Werkzeuganbieter angegebene Referenz Dienstnehmer zum Beispiel im Rahmen eines Telefonats oder eines pers nlichen Besuchs zu den Erfahrungen mit dem eingesetzten SLM Werkzeug befragt Im Anschluss an die Referenzkunden berpr fung erfolgt in Phase 6 eine Zwischenbewertung der abgegebenen Angebote mittels verschiedener Methoden z B Nutzwertanalyse SWOT Analyse etc 2 Eine Liste mit Softwarewerkzeugen f r das Service Level Management befindet sich in Anhang A 3 83 Nichtfunktionale Anforderungen z B Effizienz Funktionalit t Benutzbarkeit etc und Funktionale Anforderungen z B systeminterne Funktionen Interaktionen mit dem Benutzer Schnittstellen etc Die Nutzwertanalyse ist eine Analyse einer Menge komplexer Handlungsalternativen mit dem Zweck die Elemente dieser Menge entsprechend den Pr ferenzen des Entscheidungstr gers be
303. en Eigenschaften von und Beziehungen zwischen Objekten modelliert werden was im Vergleich zu einfachen Petri Netzen zu einer kompakteren und lesbareren Darstellung f hrt Definition 4 6 Pr dikatenlogischer Ausdruck F r die Menge Py der pr dikatenlogischen Ausdr cke zu einer Struktur W D FT PR gilt i wahr E Py 141 ii P PR n stelliges Pr dikat t4 t Terme gt P ty t Py P NP2 E Py P V p2 E Py P E Py P gt P2 E Py Gi Pr pz E Py gt Ein markiertes Pr dikat enth lt eine Relation die dem spezifizierten Relationsschema entspricht Transitionen k nnen pr dikatenlogische Ausdr cke Transitionsinschrift TI enthalten und entsprechende nderungsoptionen auf Individuentupeln definieren die beim Schalten der Transition aus den Eingangspr dikaten entfernt und in die Ausgangspr dikate eingef gt werden Die Pr fung ob eine Transition aktiviert ist oder nicht wird lokal durch gef hrt und h ngt von Pr dikaten ab die sich unmittelbar im Vor oder Nachbereich der Transition befinden Lokalit tsprinzip Abbildung 76 zeigt ein als Pr T Netz modelliertes vereinfachtes Beispiel f r die Vergabe von zu identifizierenden Ticketnummern f r St rungstickets je Ticket Typ Das Pr T Netz enth lt drei Pr dikate St rungsmeldung Ticketnummer und St rungsticket die mit den entsprechenden Individuentupeln markiert sind sowie eine Transition Nummern zuweisung mit einer logischen Formel als
304. en Seite besteht die M glichkeit Kennzahlen bestimmten Sachverhalten zuzuteilen die die Aufgabe besitzen Aspekte des Unternehmens durch Ordnungssysteme zu erfassen Auf der anderen Seite kann man Kennzahlen durch eine pyramidale Struktur rechnerisch zerlegen Dabei wird zur Ver mittlung der wichtigsten Aspekte des Unternehmens eine Spitzenkennzahl herangezogen Sie soll die wichtigste Aussage des Systems in zusammengefasster Form wiedergeben weshalb als Spitze einer Kennzahlenpyramide meist das Ergebnisziel gew hlt wird Ein bekanntes Beispiel f r ein solches Rechensystem ist das Du Pont Kennzahlensystem mit dem Return on 71 Investment an der Spitze siehe beispielsweise Bai00 S 199 Kennzahlenwerte sind Parameter mit denen die Erf llung von Anforderungen an die Qualit t von IT Dienst leistungen gemessen werden kann Im Rahmen eines Forschungstransferprojektes mit einem mittelst ndischen Dienstanbieter wurde eine Methode entwickelt um Qualit tskennzahlen im IT Service Management zu erheben und die systematische Sammlung Aufbereitung und Speicherung von Informationen vor w hrend und nach der Erbringung von IT Dienstleistungen zu unterst tzen DSB09 F r die Umsetzung dieses internen Datengewinnungs und Datenspeicherungsprozesses setzte der Dienstanbieter ein so genanntes Ticketsystem ein durch das s mtliche Informationen die bei der Erbringung von IT Dienstleistungen erzeugt wurden dokumentiert und gespeichert werden ko
305. en der Verf gbarkeit der IT Dienst leistungen und der Bearbeitungszeit von Aktivit ten auch die Position bestimmter Aktivit ten Auswirkungen auf die Performanz eines IT Dienstleistungsprozesses hat 198 Simulationsexperiment 3 IT Dienstleistungsprozess ip S ti Sy b 5 VM id Abbildung 113 Sequentieller IT Dienstleistungsprozess ip _1 IT Dienstleistungsprozess ip 5 t Sy t S t S4 gt Abbildung 114 Sequentieller IT Dienstleistungsprozess ip2_2 Anhand des zweiten Simulationsexperiments wurde gezeigt dass durch den Ausfall von IT Dienstleistungen Engp sse an Aktivit ten mit hohen Bearbeitungszeiten entstehen k nnen Die Entstehung von Engp ssen wurde mit Hilfe der IT Dienstleistungsprozesse ip gt Abbildung 113 und ipz_ Abbildung 114 untersucht Die Bearbeitungszeiten der Aktivi t ten waren in beiden IT Dienstleistungsprozessen identisch berdies wurde zur Ausf hrung der Aktivit ten t ip _ und tz ip2 2 IT Dienstleistung id und zur Ausf hrung von t3 ip2_ und t ip gt gt IT Dienstleistung id ben tigt Die IT Dienstleistungsprozesse ip _ und ip _ wurden definiert als Pu c t ip2 5 gt t t2 ip2_1 7 a idz gt t t3 ip2_1 12 a idz T ip2 1 24 ip _ c t ip2 2 5 a idz c t2 ip2_2 7 a id gt t t3 ip2_2 12 t ip _ 24
306. en und diese Bevor eine IT Dienstleistung f r einen Dienstnehmer bereit gestellt werden kann muss die IT Dienstleistung durch die Ausf hrung von Aktivit ten eines IT Dienstleistungsprozesses innerhalb der IT Organisation des Dienstanbieters erstellt werden 102 Anforderungen jeweils durch den Prozess der Berechnung einer Kennzahl oder der Erhebung von Messdaten erf llt wird Aus Sicht der Organisation Organisationssicht schlie en Dienstanbieter und Dienstnehmer mittels einer IT Dienstleistungsvereinbarung einen rechtlich bindenden Vertrag ber die Erbringung einer spezifizierten IT Dienstleistung Sowohl Dienstanbieter als auch Dienst nehmer benennen mindestens einen Dienstanwender der eine f r die Ausf hrung einer IT Dienstleistungsprozessaktivit t notwendige Rolle einnimmt Ein Dienstanwender muss mindestens eine Rolle einnehmen Die Verbindungen zwischen den Klassen der Organi sationssicht sowie deren Beziehungen zu Klassen der Funktions und Prozesssicht sind in Abbildung 45 dargestellt I FUNKTIONSSICHT I ORGANISATIONSSICHT I PROZESSSICHT I l I I RE r I I Dienstnehmer 4 arbeitetfur 1 Dienstanwender I I Dienstnehmer I l 1 A l I l I I a i Ausf hrender nimmtein in I i I I i Entscheider de i 1 Erbringung vereinbart ber LI Rolle sk IT Dienstl
307. en unterst tzen die Ziele des Dienstnehmers durch Verbesserung der Effizienz insgesamt oder gezielt unter gegebenen Randbedingungen wie zum Beispiel Kosteneinsparungen Das Verh ltnis des Effektes der Kosten und Qualit t auf die unterst tzten Gesch ftsprozesse zu den Kosten der Erzeugung 21 und Erbringung einer IT Dienstleistung kann ein Ma f r die Wirtschaftlichkeit einer IT Dienstleistung sein Zugesicherter Nutzen der bereitgestellten Performanz IT Dienstleistung unterst tzt Kundenziele durch Performanz der IT Dienstleistung unterst tzen Beitrag der Randbedingung eingehalten IT Dienstleistung zur Performanz der IT Dienst Wertsch pfung leistung unter Randbe dingungen optimieren Mehrwert der IT Dienstleistung Erf llende Eigenschaften Beitrag der der IT Dienstleistung IT Dienstleistung zur bereitstellen Wertsch pfung bereitgestellt Abbildung 7 Beitrag einer IT Dienstleistung zur Wertsch pfung IT Dienstleistungen k nnen beispielsweise anhand der Dimensionen Abh ngigkeit von den zu unterst tzenden Gesch ftsprozessen und Anteil an der Wertsch pfung der unterst tzten Gesch ftsprozesse klassifiziert werden ZBP05 Aufgrund ihrer Korrelation zu Gesch fts prozessen werden wie in Abbildung 8 gezeigt IT Dienstleistungen in prozessneutrale und prozessbezogene IT Dienstleistungen unterschieden Prozessbezogene IT Dienstleistungen werden weiter danac
308. ende Transformation eines mit BPMN modellierten Prozesses in XPDL ist in der XPDL Spezifikation beschrieben WMCO8 Die grundlegenden Symbole der BPMN sind in Abbildung 62 dargestellt Aktivit t Gateway Kontrollfluss m inle OSes ee gt Nachrichtenfluss rege Assoziation Zwischen Ereignis Annotation en End Ereignis Datenobjekt Swimlane Pool Abbildung 62 Symbole der BPMN Die vier zur Verf gung stehenden Kategorien zur Beschreibung von Prozessen mit der BPMN sind Flussobjekt Verbindungsobjekt Pool und Artefakt Flussobjekte sind die Kernelemente Ereignis Aktivit t und Gateway zum Festlegen des Verhaltens von Gesch ftsprozessen Ereignisse beeinflussen den Prozessfluss und haben einen Ausl ser sowie ein Ergebnis Ereignisse werden in Abh ngigkeit des eintretenden Zeitpunkts in Start Ereignis Zwischen Ereignis und End Ereignis unterteilt Aktivit ten beschreiben atomare oder komplexe Aufgaben in einem Prozess Komplexe Aufgaben werden als Subprozesse bezeichnet die sich wiederum aus atomaren oder komplexen Aufgaben zusammensetzen k nnen Gateways sind Entscheidungspunkte zur Verzweigung oder Zusammenf hrung von Gesch ftsprozessen und entscheiden ber den Kontrollfluss In der BPMN entsprechen die einfachen Entscheidungs operatoren AND OR XOR denen der EPK Dar ber hinaus k nnen mittels komplexer Gateways Entscheidungslogiken modelliert z B sobald zwei von drei vorgela
309. ennzahlen und Kennzahlen Systeme 5 Auflage Wissenschaft amp Praxis 2008 297 MGK05 MOF08 Mol89 MSD07 MTH97 Miil05 MWD07 NeM02 Ni097 NIT04 NLL09 NRS00 298 Mi bach M Gibbels P Karnstadt J Stelzel J Wagenblast T Adaptive Hardware Infrastrukturen f r SAP L sungen und Kostenplanung Galileo Press Bonn 2005 Microsoft Cooperation Microsoft Operations Framework MOF 4 0 2008 http www microsoft com downloads details aspx Familyld 457ED61D 27B8 49D1 BACA B175E8F54C0C amp displaylang en letzter Abruf am 18 April 2009 Molloy M K Performance analysis using stochastic Petri nets In Modeling and control of automated manufacturing systems S 268 272 IEEE Press 1989 Microsoft Developer Network Curriculum Repository Glossary http www academicresourcecenter net curriculum glossary aspx letzer Abruf am 12 12 2008 2007 Milner R Tofte M Harper R MacQueen D The Definition of Standard ML Revised MIT Press 1997 M ller J Workflow based Integration Springer Berlin 2005 Maximilien E M Wilkinson H Desai N Tai S A Domain Specific Language for Web APIs and Services Mashups In Proc 5 Intl Conf on Service Oriented Computing ICSOC 07 LNCS 4749 S 13 26 Springer Berlin 2007 Neumann K Morlock M Operations Research 2 Auflage Hanser M nchen 2002 Niessen J Oldenburg P Service Level Management Cu
310. ens verfolgen Wird der ZB IT als Cost Center gef hrt so erbringt dieser interne und meist nicht marktf hige IT Dienst leistungen und wird an Standardvorgaben hinsichtlich der verursachten Kosten oder der Budgettreue gemessen Die Erbringung von IT Dienstleistungen im Rahmen eines Service Centers unterscheidet sich von einem Cost Center darin dass die intern angebotenen IT Dienstleistungen marktf hig sind Die zur wirtschaftlichen Erbringung von IT Dienst leistungen ben tigten Informationen aus dem IT Controlling sind verf gbar und die dazu ben tigten IT Dienstleistungsprozesse sind implementiert Wird die Verantwortung f r verursachte IT Kosten und durch die Erbringung von IT Dienstleistungen erzielte Erl se zusammengef hrt so handelt es sich um einen so genannten Profit Center Der Einsatz von IT Dienstleistungsvereinbarungen gewinnt in dem Ma e an Bedeutung in dem die jeweils vorhandenen Strukturen an der Wertsch pfung im Unternehmen beteiligt sind Das Konzept des Shared Service Centers repr sentiert eine Spezialform des Profit Centers in dem diejenigen IT Dienstleistungsprozesse geb ndelt werden z B Support Prozesse f r IT Dienstleistungen in Form eines unternehmensweiten IT Service Desk die vorher von mehreren Unternehmensbereichen parallel erbracht worden sind FiS06 Das Shared Service Center Konzept stellt eine Variante des IT Insourcings dar da IT Dienstleistungen von einem externen Markt abgezogen und innerhalb der
311. enstleistungsprozessip3 7 225 Alternativer IT Dienstleistungsprozesses ip2A 226 Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ip3 7 und ip2A 228 Struktur des sequentiellen IT Dienstleistungsprozesses ip5 228 Struktur des alternativen IT Dienstleistungsprozessesip34A 229 Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ip5 und ip3A 230 Alternativer IT Dienstleistungsprozess ip4A 231 Sim Ergebnisse des IT Dienstleistungsprozesses ip4A 232 St rungsmanagementprozessinCASSIS 240 Schematische Darstellung des Warteschlangenprozesses 244 Aufteilung der implementierten Erfahrungslevels 245 CASSIS 1 0 Archreckur ama YLM anal lama bem an i oe ace 246 GUI Editor und Simulationsmonitor in CASSIS 1 0 249 Analyseergebnisse f r a vorzeitige Abbr che und b St rungstickets 251 Aufteilung insgesamt erzeugter St rungstickets anhand von Kategorien 251 KonfigurationsbeispielinCASSIS1 0 253 Simulationsergebnisse mit Analysekomponente 255 Sim ErgebnissemitToleranzwert 0 05 255 Sim Ergebni
312. enten wie der Supertyp Die Spezialisierung verbindet den Supertyp mit Subtypen mit Hilfe gerichteter Kanten ber ein Quadrat mit einem v Symbol symbolisiert die logische Disjunktion Die Richtung der Kanten dr ckt die Vererbungsrichtung von Komponenten aus IT Dienstleistungsvereinbarung Service Level Operational Level Underpinning Agreement Agreement Contract Abbildung 34 SHM Spezialisierung Abbildung 34 zeigt den Supertyp IT Dienstleistungsvereinbarung sowie die Subtypen Service Level Agreement Operational Level Agreement und Underpinning Contract S mtliche Komponenten und Wertebereiche die in einer IT Dienstleistungsvereinbarung definiert sind werden an die drei abgebildeten Subtypen vererbt und k nnen jeweils bei Bedarf um zus tzliche Komponenten erweitert werden Sollen aus einer Menge von Instanzen eines gegebenen Objekttyps Elementtyp Objekte eines neuen Typs Mengentyp erzeugt werden wird das Konzept der Gruppierung verwendet Eine Menge von Instanzen des Elementtyps bildet dann ein konkretes Objekt IT Dienstleistungskatalog IT Dienstleistungen Abbildung 35 SHM Gruppierung 94 Die Gruppierung wird grafisch durch ein Quadrat mit einem Symbol repr sentiert die Potenzmenge dargestellt Das Quadrat verbindet Elementtypen mit dem Mengentyp ber gerichtete Kanten und zeigt die Vererbungsrichtung von Eigenschaften und Wertebereichen an Abbildung 35 stellt einen IT Dienstleistungskatalog als eine Meng
313. entlichungen noch in der betrieblichen Praxis existiert eine Definition die die Qualit t von IT Dienstleistungen oder von IT Dienst leistungsprozessen integriert beschreibt Methoden wie ITIL v3 CObIT oder ISO IEC 20000 werden in der betrieblichen Praxis mit dem Ziel eingesetzt das Management von IT Dienst leistungsprozessen der Unternehmensperformanz oder den zugrunde liegenden Orga nisationsstrukturen zu verbessern Allerdings adressieren diese Methoden Ma nahmen zur Verbesserung der Qualit t von IT Dienstleistungen unvollst ndig und nicht standardisiert Um dieses Defizit zu berwinden und Dienstanbieter zu unterst tzen m gliche Qualit ts defizite zu identifizieren entsprechende Handlungsempfehlungen umzusetzen und damit einhergehend die Implementierung von IT Governance Paradigmen zu f rdern HaG04 wurde das im Folgenden vorgestellte Qualit tsmodell f r IT Dienstleistungen Qual IT entwickelt BaM08 Aus Sicht eines Dienstanbieters ergeben sich unter Anwendung der in den Abschnitten 2 2 und 2 3 eingef hrten Methoden und Qualit tsmodelle in Anlehnung an das phasenorientierte GAP Modell nach PZB85 verschiedene Anforderungen an die Qualit t zur Bereitstellung und Erbringung von IT Dienstleistungen e Zuverl ssigkeit Die F higkeit die versprochene IT Dienstleistung verl sslich und sorgf ltig zu erbringen 65 e Reaktionsfreudigkeit Die Bereitschaft den Dienstanbieter umgehend und flexibel zu unterst tzen e Die
314. er hinaus wird ber weitere Bedienelemente die Anzahl Mitarbeiter im 1 Level Support deren Erfahrungslevel sowie die bei der Simulation zu ber cksichtigende Bedienrate festgelegt Im Rahmen der Spezifizierung von Kategorien f r St rungstickets wird neben einer eindeutigen Kategorie ID auch der prozentuale Anteil der mit der jeweiligen Kategorie erzeugten St rungstickets definiert Die Summe der prozentualen Anteile aller definierten Kategorien muss 1 ergeben Im Bedien element Kategorie wird auch die Anzahl der im 2 Level Support und 3 Level Support ben tigten Mitarbeiter je Kategorie festgelegt und in einer verk rzten Darstellung pr sentiert Analog zu den Kategorien werden die Priorit ten der erzeugten Tickets im Bedienelement Priorit ten festgelegt S mtliche Parameter k nnen vor oder nach einem Simulations experiment editiert und abgespeichert werden Eine Konsistenzpr fung stellt sicher dass die Summe der prozentualen Anteile aller Kategorien beispielsweise nach Eingabe einer neuen Kategorie weiterhin den Wert ergibt Tritt eine Fehlermeldung auf m ssen Werte in 167 WPF ist Teil des Microsoft NET Framework 3 5 und bietet Entwicklern ein einheitliches Programmier modell f r die Entwicklung einer Benutzerumgebung f r Windows Clients die Benutzeroberfl che Medien und Dokumente umfasst http msdn microsoft com de de library ms754130 aspx letzter Abruf am 18 12 2009 249 anderen Kategorien angepasst werde
315. er nebenl ufigen Aktivit ten t ipay sowie t3 ipzy notwendig war Die Wahrscheinlichkeit dass beide IT Dienstleistungen id und id verf g bar waren was Voraussetzung f r die Ausf hrung von t ip n war wurde durch Multiplikation der Verf gbarkeiten a id und a id berechnet Die Gesamtverfiigbarkeit Aserie ID von in Serie geschalteten IT Dienstleistungen id id gt idy konnte durch Multiplikation der Verf gbarkeiten a id bestimmt werden vgl Hel04 N aserie 1D a id 5 2 n 1 Jeder IT Dienstleistung id wurde eine Verf gbarkeit zugewiesen die Auswirkung auf die Gesamtverf gbarkeit Aserie ID hatte Aus Aserie IDn lt 1 folgte Aserie IDn lt a id n 1 2 N d h die Gesamtverf gbarkeit bei Serienschaltung war geringer als s mtliche Verf gbarkeiten einzelner IT Dienstleistungen Entsprechend nahm die Gesamt verf gbarkeit Aserie ID mit zunehmender Anzahl in Serie geschalteter IT Dienstleistungen ab Sofern eine IT Dienstleistung id n 1 2 N redundant parallel zur Verf gung gestellt wurde war die Funktionalit t z B Unterst tzung der Ausf hrung einer Aktivit t so lange verf gbar wie mindestens eine der redundanten IT Dienstleistungen id zugreifbar war Die Gesamtverf gbarkeit Apgrgiie ID wurde bei Parallelschaltung von IT Dienst leistungen berechnet mittels vgl OIb06 S 107 N aparatet IDn 1 1 a id 5 3 n 1 217 Obwohl sich dur
316. er zur Verf gung stehenden Mitarbeiter inklusive der jeweils zugewiesenen Erfahrungslevels festgelegt Zudem werden die Kategorien inklusive Priorit ten der im Rahmen des Simulationsexperiments zu bearbeitenden St rungstickets spezifiziert Das Simulationswerkzeug stellt wie in Abbildung 150 gezeigt eine grafische Benutzer oberfl che zur GUI Input Output Interaktion mit dem Benutzer bereit um allgemeine und spezifische Parametereinstellungen vorzunehmen sowie Simulationsergebnisse anzuzeigen Das SW Entwurfsmuster Model View Controller MVC wurde zur Implementierung der Interaktion zwischen Simulation Model und grafischer Benutzeroberfl che View verwendet Sobald alle zur Durchf hrung eines Simulationsexperiments ben tigten Daten Ausgangskonfiguration zur Verf gung stehen kann die Simulation gestartet und die berechneten Simulationsergebnisse im Anschluss daran in einer XML Datei abgespeichert 166 Die Daten werden beispielsweise auf Basis von in IT Dienstleistungsvereinbarungen festgelegten Parametern oder im Rahmen von Workshops mit Dienstnehmern und oder Dienstanbietern erhoben 248 werden Die GUI inklusive aller Bedienelemente wie zum Beispiel Textfelder oder Schaltfl chen f r Kategorien Priorit ten Wahrscheinlichkeitsverteilungen etc wurde mittels Windows Presentation Foundation WPF implementiert lade Ausgangskonfiguration start Analysekomponente start Simulatio 5 dr ni Sea BBA cv MA F higk
317. erator zugeh rigen linken und rechten Seite erleichtern 6 2 3 Implementierung Zur softwaregest tzten Modellierung von Transitionsinschriften in IT Dienstleistungs prozessmodellen wurde ein Editor mit Benutzeroberfl che und entsprechender Funktionalit t zur Erstellung und Bearbeitung von Transitionsinschriften entwickelt Die Modellierung von Transitionsinschriften mittels des Editors bildet die Grundlage f r eine sp tere Simulation von IT Dienstleistungsprozessen unter Ber cksichtigung von in IT Dienstleistungsvereinbarungen festgelegten Kennzahlen Der Editor wurde als Java Plug in f r die Entwicklungsplattform Eclipse entwickelt um anschlie end als Komponente in die auf der Eclipse Rich Client Platform RCP Dau08 basierende Anwendung INCOME2010 KLO08 integriert zu 171 Um ein fl ssiges Arbeiten sicherzustellen soll die Analysefunktion in einem eigenen Thread Ausfiihrungs reihenfolge in der Abarbeitung eines Programms ausgef hrt werden damit der Thread der Benutzungsober fl che zu keinem Zeitpunkt blockiert ist 172 Mittels RCP k nnen basierend auf der Entwicklungsplattform Eclipse von der Eclipse IDE unabh ngige Anwendungen entwickelt werden 265 174 werden Entsprechend dem modularen Aufbau der Entwicklungsplattform Eclipse GaB04 wurden die einzelnen Komponenten von INCOME2010 wie in Abbildung 162 gezeigt als Plug ins realisiert N
318. erbindung mit einer gew hlten Startmarkierung m glich ist Bei der Durchf hrung einer software gest tzten Simulation wird zwischen der interaktiven und der automatisierten Simulation unterschieden Obe96a Bei der interaktiven Simulation werden dem Benutzer des Software werkzeugs alle aktivierten Transitionen grafisch angezeigt und dieser w hlt selbst aus welche Transitionen als n chstes schalten sollen Diese Prozedur wird solange wiederholt bis eine 7 erreicht oder der Simulationslauf durch den Benutzer manuell beendet tote Markierung worden ist Die interaktive Simulation eignet sich zum Durchspielen ausgew hlter Folgen von Aktivit ten oder zur Validierung von Ausnahmesituationen Bei der automatisierten Simulation liegt die Kontrolle bei einem maschinellen Simulator der das Schalten von aktivierten Transitionen steuert Die festgelegte Startmarkierung sowie simulationsspezifische Parameter beeinflussen die daraus resultierende Schaltfolge Automatisierte Simulationen werden f r einen vom Benutzer definierten Zeitraum durchgef hrt oder enden bei Erreichen 136 Die Erzeugung geeigneter Startmarkierungen wird in DOZ97 Zim01 diskutiert 137 Eine Transition t eines Petri Netzes PN ist unter einer Markierung M tot wenn keine Markierung M erreich bar ist die t aktiviert Eine Markierung eines Petri Netzes ist tot falls alle Transitionen tot sind Rei09 38 Je nach Simulationsstrategie werden f r
319. erden Ist die Behebung der St rung erfolgreich wird diese dokumentiert und der Dienstnehmer anschlie end ber die erfolgreiche St rungsbehebung benachrichtigt Der Dienstanwender schlie t daraufhin das noch offene St rungsticket wenn die IT Dienstleistung wieder genutzt werden kann Ist eine St rungsbehebung nicht erfolgreich wird der Dienstnehmer ebenfalls benachrichtigt In diesem Beispiel wird das St rungsticket dann ebenfalls durch den Dienstnehmer geschlossen In Anlehnung an verschiedene Diagrammtypen der UML k nnen Gesch ftsprozesse nach Prozessteilnehmern in Abgrenzung von Verantwortungsbereichen strukturiert werden Die Anwendung von Pools und Lanes erm glicht die anschauliche Abbildung komplexer Prozessstrukturen Des Weiteren k nnen Kontroll und Nachrichtenfl sse explizit dargestellt sowie Aktivit ten um Zeitdauern und Wartezeiten erweitert werden Neben umfangreicher M glichkeiten zur Abbildung implementierungstechnischer Details liegt ein Vorteil der BPMN in der N he zum de facto Standard WS BPEL welcher zur Spezifikation ausf hrbarer Prozessmodelle mittels Web Services angewendet wird TLD07 S 43 f Als Nachteil kann die im Vergleich zu anderen Modellierungssprachen wie zum Beispiel EPK oder Petri Netzen gro e Menge zur Verf gung stehender Symbole gesehen werden da die bersichtlichkeit und Lesbarkeit der BPD eingeschr nkt werden kann Die Symbolvielfalt bedingt unter anderem auch dass eine durchg ngige und ein
320. ereich W A E festlegt Die Darstellung von Elementtypen unter Ber cksichtigung ihrer Attribute erfolgt durch UML Klassen Abbildung 53 zeigt eine XSM Repr sentation des Elementtyps E lt A A2 A3 T gt lt lt stereotyp gt gt Abbildung 53 XSM Repr sentation eines Elementtyps als XSD Ist der Inhalt eines Elements e vom Typ T und k nnen alle seine Attributwerte jeweils einem Attribut A E zugewiesen werden so ist das Element e vom Elementtyp E Sollen bereits deklarierte Elementtypen wiederverwendet werden so k nnen diese iiber eine Element referenz referenziert werden um die Ubersichtlichkeit der graphischen Darstellung innerhalb der XSD zu erh hen Abbildung 54 Abbildung 54 XSM Reprisentation Elementreferenz auf den Elementtyp E als XSD Kann der Typ eines Elements das an einer bestimmten Stelle in einem XML Schema auftritt nicht eindeutig definiert werden so wird an Stelle eines Elementtyps ein Elementplatzhalter eingesetzt Ein Elementplatzhalter enth lt keinen Datentyp und ist der allgemeinste aller Elementtypen In einem XML Dokument d h einer Instanz eines XML Schema Modells kann ein Elementplatzhalter durch jedes beliebige Element ersetzt werden Wie in Abbildung 55 gezeigt wird in der XSM Darstellung ein Elementplatzhalter durch ein Rechteck das ein stilisiertes A enth lt repr sentiert 115 A Abbildung 55 XSM Repr sentation Elementplatzhalters als XSD F r leer
321. erf gbarkeit einer IT Dienstleistung a id sowie der mittleren Zeitdauer f r die Wiederherstellung einer IT Dienstleistung MTRS id Folgendes Beispiel verdeutlicht die Vorgehensweise Eine IT Dienstleistung wird mit einer vereinbarten Servicezeit von 30 Tagen 720 Stunden durchgehend und einer Verf gbarkeit von 95 00 bereitgestellt Im Rahmen der a priori Absch tzung sollen w hrend der vereinbarten Servicezeit maximal F id 12 Ausf lle auftreten Entsprechend betr gt die erwartete Zeitdauer zur Wiederherstellung der IT dt idn _ 0 95 720h F idn 12 Dienstleistung je Ausfall MTRS id 3 Stunden Das Pr fintervall wird auf pi id 1 Stunde festgelegt Daraus ergeben sich insgesamt nc id a idm ast idn _ 095 720R _ 684 durchzufiihrende berpr fungen auf Nicht Verf gbarkeit pi idn h an Transition t id und t3 id Mit einer Wahrscheinlichkeit von aw id ae 1 75 wird bei einer berpr fung die einmal pro Stunde durchgef hrt wird pi id 1h eine IT Dienstleistung ausfallen Bei Auftreten eines Ausfalls werden zur Wiederherstellung drei Stunden Zeit ben tigt die der Schaltdauer der Transition t id entsprechen 166 Aufgrund der Ber cksichtigung von Wahrscheinlichkeiten im Verf gbarkeitsmuster kann die zu modellierende Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung a id von der im Rahmen einer Simulation auftretenden Verf gbarkeit a id sim abweichen Der Grund daf
322. erformanz eines Simulationsexperiments muss bei einem Simulationsmodell ber cksichtigt werden dass die Zahl der in einem Simula tionsexperiment schaltenden Transitionen je verwendeter IT Dienstleistung um den Faktor drei ansteigt Die Anzahl der Schaltvorg nge steigt insbesondere in Abh ngigkeit des gew hlten Pr fintervalls deutlich an Im Rahmen der Simulationsexperimente wurden ideali sierte IT Dienstleistungsprozesse untersucht deren Aktivit ten und unterst tzende IT Dienst leistungen zahlenm ig eingegrenzt wurden um die Simulationsl ufe mit vertretbarem Aufwand durchf hren zu k nnen F r umfangreichere Simulationsmodelle mit mehreren Prozesspfaden und einer Vielzahl IT Dienstleistungen steigt die Anzahl Schaltvorg nge rapide und kann nicht mehr mit vertretbarem Aufwand durchgespielt werden Zur Erwei terung der technischen Grenzen bei der Analyse umfangreicherer Simulationsmodelle sind Verbesserungen in Bezug auf die Skalierbarkeit von Simulationsmodellen sowie Verbesserungen an der Effizienz und Effektivit t der Simulationsalgorithmen notwendig 155 Die reale Dauer eines Simulationsexperiments mit drei Transitionen im IT Dienstleistungsprozess und neun Transitionen bei Modellierung von drei IT Dienstleistungen betr gt im Schnitt ca f nf Minuten Die relativ lange Dauer Rechenzeit kann durch die hohe Anzahl Schaltungen aufgrund der Zwischeneingangszeit von Prozessobjekten sowie der Wahl des Pr fintervalls er
323. eriment 7 wurde f r den untersuchten IT Dienstleistungsprozess die Unabh ngigkeit der Performanz von den jeweils simulierten Wiederherstellungszeiten TRS id und TRS id gezeigt Die Performanz basierte auf der Anzahl der Ausf lle und entsprechend der summierten Ausfallzeit dt id 209 Simulationsexperiment 8 IT Dienstleistungsprozess ip _ s 1 5 ty s3 A Sy 0 Abbildung 124 Sequentieller IT Dienstleistungsprozess ip3_6 Im achten Simulationsexperiment wurde berpr ft wie sich die Performanz eines IT Dienst leistungsprozesses ver nderte wenn die kritische Aktivit t manuell war d h zur Ausf hrung keine IT Dienstleistung ben tigt wurde Abbildung 124 Der IT Dienstleistungsprozess ip3_ wurde definiert als p t Cip3 6 5 a id3 0 95 gt z t gt ip3_6 7 a id 0 95 gt z tz ip3_6 12 T ip3_6 24 F r die Simulationsexperimentvarianten wurden bei konstanter Verf gbarkeit a id a id 0 95 die Wiederherstellungszeiten TRS id und TRS id3 variiert Abbildung 125 stellt die Simulationsergebnisse Sim1 ip3_ Sim7 ip3_6 dar Alip 0 99 j 0 98 j 07 4 FA FA FA FA FA ost FA LL A b alid 095 1 F 1 F 17 7 k 0 94 1 EA IF 0931 PI IP IP I IT Ip 092 1 BH AJ 60 Ir og pF
324. erimenten am realen IT System ist aufgrund von Zeit Kosten und Risiko oft nicht m glich BFS87 Die Simulation von IT Dienstleistungsprozessen kann zur quantitativen Analyse verwendet werden Bei der quantitativen Analyse werden in Anlehnung an AaH04 Eigenschaften eines IT Dienstleistungsprozessmodells in Bezug auf die Einhaltung von zuvor definierten kennzahlenbasierten Prozesszielen wie zum Beispiel die Verf gbarkeit einer IT Dienst leistung oder die Anzahl bearbeiteter St rungstickets pro Zeiteinheit untersucht Die Bewertung alternativer Strukturen von IT Dienstleistungsprozessen wird erm glicht In der betrieblichen Praxis kann die Simulation von IT Dienstleistungsprozessen zur Bestimmung von Gesamtdurchlaufzeiten und Gesamtprozesskosten verwendet werden Zus tzlich wird die Kapazit tsplanung durch die M glichkeit unterst tzt alternative Ressourcenkonfigurationen und deren Allokation zu simulieren und darauf aufbauend die Auswirkungen beispielsweise auf Durchlaufzeiten und Ressourcenauslastungen zu identifizieren Dar ber hinaus wird Simulation h ufig zur Steuerung Kontrolle und Verbesserung von IT Dienstleistungs prozessen eingesetzt um a priori Absch tzungen und Prognosen ber m gliche Auswir 175 kungen von Ver nderungen an IT Dienstleistungsprozessen zu treffen bevor Aktivit ten in einem realen IT System ver ndert werden KMR99 Die Visualisierung von IT Dienstleistungsprozessen mittels Animation verbirgt
325. erkartig agierende und dienstleistungsorientierte Unternehmensorganisation Service Oriented Enterprise SOE besitzt eine st rkere Strukturierung der Organisation als eine traditionelle Organisation Der Nutzen von Standardisierung f rdert in diesem Zusammenhang ein hohes Interoperabilit tspotential Eine Unternehmensstruktur die prim r mit Hilfe von IT Dienstleistungen strukturiert wird erm glicht es schneller auf ver nderte Rahmenbedingungen zu reagieren als eine traditionelle Organisation Tabelle 2 stellt beide Organisationsformen in Anlehnung an Mas07 S 49 einander gegen ber Traditionelle Dienstleistungsorientierte Organisation Organisation IT hat eine unterst tzende Rolle im IT hat eine strategische Rolle im Unternehmen Unternehmen IT Dienstleistungen repr sentieren Gesch ftsprozesse Rolle der IT Wertsch pfung Mehrwert wird entlang der Ein Teil der Wertsch pfung wird im Wertsch pfungskette prim r im Netzwerk des Dienstanbieters intern selben Unternehmen erzeugt extern erzeugt Mehrwert wird durch Nutzung von IT Dienstleistungen erzeugt Sequentieller Ablauf Wertsch pfung Netzwerkartiger Ablauf mit oft erfolgt kumulativ paralleler Prozessausf hrung Ablauf Gesch fts Reine Dekomposition statischer Dynamisches Gesch ftsprozess prozessdesign sequentieller Ablauf design basiert auf den Ergebnissen von Subprozessen und Events hierarchisch netzwerkartig
326. ersonellen Ressourcen durchgef hrt Unter der Annahme dass aufgrund der verwendeten Wahrscheinlichkeitsverteilungen unterschiedliche Ergebnisse generiert werden werden Simulationsl ufe sowohl regul r als auch durch vorzeitigen Abbruch beendet Das Verh ltnis von regul ren Beendigungen zu vorzeitigen Abbr chen wird berechnet und dem Benutzer wie in Abbildung 15la grafisch pr sentiert Dar ber hinaus zeigt Abbildung 151b diejenigen St rungstickets einer bestimmten Kategorie an bei deren Bearbeitung ein Abbruch der Simulation aufgetreten ist In dem Beispiel werden ber 70 Prozent der Simulationsl ufe bereits am Ist Level Support abgebrochen wobei unter anderem dreizehnmal bei der Bearbeitung eines St rungstickets der Kategorie Software A ein Abbruch erfolgte In der derzeitigen Version CASSIS 1 0 muss der Erfahrungslevel der jedem neu hinzugef gten Mitarbeiter zugewiesen wird vorab einmal festgelegt werden Entsprechend wird nur der festgelegte Erfahrungslevel bei der automatischen Allokation neuer personeller Aufgabentr ger in der Analyse oder Verbesserungs komponente ber cksichtigt In einer n chsten Version ist die Ber cksichtigung aller Erfahrungslevels geplant Die Anzahl der Simulationsl ufe wurde aus Gr nden der Performanz gew hlt und kann ber Einstellungen am Simulationswerkzeug bei Bedarf variiert werden Beispielsweise waren im Rahmen der Evaluation in Abschnitt 6 2 4 bei einem Toleranzwert von 0 015 insgesamt 3
327. erstellungs Zeit Abbildung 95 Verf gbarkeitsmessung einer IT Dienstleistung Eine weitere M glichkeit die Gesamtausfallzeit dt id einer IT Dienstleistung zu berech nen ist die Aufsummierung der einzelnen Zeitintervalle zur Wiederherstellung einer nicht verf gbaren IT Dienstleistung innerhalb der vereinbarten Servicezeit N idy dt id gt TRS id 4 3 x 1 Neben der Verf gbarkeit wird auch die Zuverl ssigkeit einer IT Dienstleistung als weiteres Qualititsmerkmal in einer IT Dienstleistungsvereinbarung spezifiziert Die Zuverlissigkeit gibt an wie lange eine IT Dienstleistung innerhalb einer vereinbarten Servicezeit ununterbrochen verfiigbar ist vgl Abschnitt 2 1 3 und 2 4 Eine IT Dienstleistung kann in Abh ngigkeit der jeweiligen Konfiguration trotz des Ausfalls einer IT Dienstleistungs komponente funktionstiichtig bleiben Die Bewertung der Zuverlissigkeit einer IT Dienst leistung erfolgt zum Einen durch die Berechnung der durchschnittlichen Zeit zwischen allen innerhalb einer vereinbarten Servicezeit aufgetretenen Ausf llen MTBSI id ast id MTBSI id Fd n 4 4 Zum Anderen wird die durchschnittliche operative Zeit einer IT Dienstleistung bis zum Auftreten einer St rung MTBF id ber cksichtigt Die MTBF id beschreibt die durch schnittliche Zeitdauer die zwischen der Wiederherstellung einer nicht verf gbaren IT Dienst leistung St rung x und dem Auftreten der n chsten
328. erten Aktivit ten A a ax die geplant und ausgef hrt werden um die Erzeugung einer IT Dienstleistung id ID s 1 2 S zu erm glichen Eine Aktivit t az A k 1 2 K ist eine in sich geschlossene Verrichtungseinheit innerhalb des IT Dienst leistungsprozesses die logisch und fachlich zusammengeh rende Arbeitsschritte in einem sinnvollen Arbeitspaket zusammenfasst Zur Ausf hrung einer Aktivit t werden ein oder mehrere Inputs X p 12 P Input Prozessobjekte ben tigt die zu einem definierten Output q 1 2 Q Output Prozessobjekte transformiert werden Folglich transformiert eine Aktivit t ag AS den Inputvektor X4 xj Xf in den Output Vektor x q x mittels der Transformationsvorschrift a Xj gt xput Die P Input Prozessobjekte AE umfassen jegliche von extern zugefiihrten Vorleistungen Bedingungen sowie Verbrauchsfaktoren die w hrend der Ausf hrung der Aktivit t transformiert oder konsumiert werden Die Q Output Prozessobjekte sind das Ergebnis ausgef hrter Aktivit ten Ein IT Dienstleistungsprozess ip IP transformiert eine Menge von Aktivit ten A in eine IT Dienstleistung id mittels der Transformationsvorschrift ip A gt id Zur Ausf hrung einer Aktivit t af A9 eines IT Dienstleistungsprozesses ip IP werden Aufgabentr ger R e gt ry ben tigt Ein Aufgabentriger gt KER n 1 2 N wird zur Ausf h
329. erungen gelten f r Dienstg teobjekte Definition 3 1 Dienstg teobjekt Ein Dienstg teobjekt ist ein Spezialfall eines Prozessobjektes welches die Abbildung von in IT Dienstleistungsvereinbarungen festgelegten Qualit tsmerkmalen f r IT Dienst leistungsprozesse unterst tzt Ist ein Dienstg teobjekt f r die Ausf hrung eines IT Dienstleistungsprozesses unmittelbar notwendig wird es als ablaufrelevantes Dienst g teobjekt bezeichnet Die Modellierung von Prozess und Dienstg teobjekten kann durch Modellierungssprachen mit unterschiedlicher Ausdrucksm chtigkeit unterst tzt werden Nachfolgend werden Sprachen zur konzeptuellen Modellierung von Datenobjekten vorgestellt die sich in der betrieblichen Praxis bew hrt haben 89 Das zentrale Element im Gesch ftsprozessmanagement bildet das Prozessobjekt PO Es stellt den Input oder Output von Aktivit ten in Gesch ftsprozessen dar Ein Prozessobjekt kann elementar oder komplex sein Es wird zwischen nput Prozessobjekten Output Prozessobjekten und internen Prozessobjekten differenziert vgl Mev06 S 13 90 Das von P P Chen Che76 entwickelte Entity Relationship Modell ER Modell wird vornehmlich zum konzeptuellen Entwurf von klassischen relationalen Datenbanken eingesetzt die auf objektorientierte Anteile weitgehend verzichten Vos08 Das ER Modell ist eine Modellierungssprache welche die Beschreibung von gespeicherten Daten und ihren Beziehungen untereinander sowie di
330. erungsmodell Re QualIT Im Rahmen eines in Abschnitt 5 2 vorgestellten Forschungstransferprojektes wurde Re QualIT bereits angewendet 2 4 Oualit tskennzahlen im IT Service Management Wichtige Merkmale von Kennzahlen sind ihr Informationscharakter ihre Quantifizierbarkeit und die spezifische Form ihrer Darstellung Bai00 S 197 ff Hor08 Das Merkmal des Informationscharakters bezieht sich auf die Eigenschaft von Kennzahlen ber entscheidungsrelevante Sachverhalte zu berichten Kennzahlen stellen somit eine bewusste Auswahl und Reduktion von Informationen dar Unter Ouantifizierbarkeit wird hier die besondere Form der Messbarkeit der durch die Kennzahlen betrachteten Sachverhalte verstanden Die spezifische Form der Darstellung relevanter Sachverhalte soll es erm g lichen die Ursprungsinformationen ber komplizierte Strukturen und Gesch ftsprozesse auf m glichst einfache Weise abbilden zu k nnen Dieser Schritt beinhaltet eine Verdichtung der Informationen nach bestimmten Regeln wodurch sich zwei Arten der Informations verdichtung unterscheiden lassen e Die quantitative Verdichtung erfolgt indem man entweder gleichartige Einzelinfor mationen ber gleichartige Objekte durch Summierung aggregiert oder mehrdimen 70 sionale Einzelinformationen anhand eines gemeinsamen bereinstimmenden Merkmals selektiv zusammenfasst z B Anzahl Auftr ge e Die qualitative Verdichtung bildet Ergebnisse die nicht selbst in jeder Einz
331. esch fts Prim re und sekund re Gesch ftsprozesse sind zu identifizieren und die prozesse Qualit tsf higkeit der Gesch ftsprozesse zu bestimmen Management Vom Management ist die Qualit tspolitik und die daraus abgeleiteten Oualit tsziele zu formulieren die Ressourcen bereitzustellen und langfristig auf Basis zuverl ssiger Daten zu planen Ressourcen Materielle und immaterielle Ressourcen sind vom Management bereitzustellen Mitarbeiter Mitarbeiter sind in den Wissensstand zu versetzen dass sie ein entsprechendes Qualit tsbewusstsein entwickeln k nnen Kunden Ableitung von Qualit tsforderungen aus den Erwartungen der Kunden Der kontinuierliche Verbesserungsprozess ist integraler Bestandteil des QM Systems Messung und Die Analyse der gemessenen Ergebnisse bezieht sich nicht nur auf das Analyse Produkt sondern auch auf die Kundenzufriedenheit und die Lieferantenbeziehungen Tabelle 7 Anforderungen an Qualit tsmanagementmodelle Zol06 58 2 3 3 Qualit t von Dienstleistungen Zur Charakterisierung der Qualit t von Dienstleistungen wird das so genannte magische Dreieck in Anlehnung an MeB03 herangezogen welches das Spannungsfeld zwischen Dienstnehmer Wettbewerb und Dienstanbieter aufzeigt vgl Abbildung 20 Sowohl Dienst nehmer als auch Dienstanbieter definieren Anforderungen an die durch den Dienstnehmer zu erbringende Qualit t der Dienstleistung Dar ber hinaus werden Qualit t
332. estellt Die Filterschemata an den Kanten s t und tz S2 modellieren das Entfernen und Hinzuf gen entsprechender Datenbankeintr ge Dienstg teobjekte die zur Durchf hrung von mehreren Aktivit ten ben tigt werden k nnen beispielsweise als Ressourcen in IT Dienstleistungsprozessen mittels XML Netzen modelliert werden Diese k nnen gegebenenfalls zur Durchf hrung weiterer Aktivit ten verwendet werden bevor sie wieder bereit gestellt werden Dienstg teobjekte k nnen eingeschr nkt werden Ein Dienstnehmer kann beispielsweise mit einem Dienstanbieter im Rahmen einer IT Dienstleistungsvereinbarung festlegen dass in ausgew hlten Abteilungen eines Unternehmens aus Effizienzgr nden ausschlie lich Internetbandbreiten angeboten werden die bestimmten Leistungsanforderungen gen gen m ssen Zus tzlich kann im Rahmen einer IT Dienstleistungsvereinbarung modelliert werden dass zum Beispiel die Entst rung von Engp ssen bei der zugesicherten Internetbandbreite ausschlie lich durch speziell geschulte Mitarbeiter erfolgen muss um St rungen schnellstm glich zu l sen Die Auswahl bestimmter zur Ausf hrung einer Aktivit t ben tigter Dienstg teobjekte kann durch Transitionsinschriften im XML Netz spezifiziert werden Das Beispiel in Abbildung 86 zeigt die Auswahl eines Dienstg teobjektes Drucker in Abh ngigkeit vom jeweils bearbeiteten Prozessobjekt Dokument S verf gbare Drucker Drucker __ Inventarnummer String e
333. estimmter Ma nahmen zur Erf llung der Qualit tsanforderungen aus Sicht des Dienstnehmers oder des Marktes sowie die Verbes serung von Produkten Dienstleistungen und Gesch ftsprozessen Unter Qualit tsmanagement werden aufeinander abgestimmte T tigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bez glich Qualit t verstanden DINO5 Dabei sollte das Qualit tsmanagement nur so umfassend gestaltet sein wie es zum Erreichen der Qualit tsziele notwendig ist Bru06 Der grunds tzliche Aufbau eines Qualit tsmanagements wird anhand des Regelkreis konzeptes nach Bru07 in Abbildung 19 veranschaulicht A Qualit tsplanung Bun Qualit tsmanagement system W Gualit tspr fung gt Abbildung 19 Regelkreiskonzept eines Qualit tsmanagementsystems Qualit tsmanagementdarlegung Qualit tslenkung Das Regelkreiskonzept bildet die Grundlage zur Entwicklung eines Qualit tsmana gementsystems und besteht aus vier Phasen Das PIMS Programm Profit Impact of Market Strategies das seit dem Jahr 1972 durch das Strategic Planning Institute SPI in Cambridge durchgef hrt wird hat zum Ziel die Verkn pfungen zwischen Unternehmensstrategie und Unternehmenserfolg zu untersuchen BuG04 Die Kapitalrendite Return on Investment ROI gibt an welche Rendite das gesamte im Unternehmen eingesetzte Kapital erwirtschaftet hat Die Umsatzrentabilit t Return on Sales ROS
334. et Sz Sz S1 maximale Bearbeitungszeit im eskalierte St rungsticket 1st Level Support St rungstickets St rungsticket maxZeit St rungsticket Ticket ID bes Ticket ID Bearbeitungszeit berwachen faktuell m l konstant gt lax Benachrichtigung Uhrzeit Uhrzeit Ticket ID p Manager Name konstant t aktuell Text Sy Uhr Schnittstelle Sy Sg Startzeit der Uhrzeit Uhrzeit benachrichtigter St rungsbearbeitung ty ti St rungsmanager t Zeitmonitor und 2 Impulsgeber Abbildung 87 Zeit berwachte Bearbeitung eines St rungstickets vereinfacht Stelle s repr sentiert die Schnittstelle einer physikalischen Uhr vgl Obe90 S 21 Die Schnittstelle ist mit einem kombinierten Zeitmonitor und Impulsgeber Transition t verbun den der die aktuelle Uhrzeit an s bereitstellt Stelle s modelliert den Startzeitpunkt der Aktivit t Bearbeitungszeit berwachen des IT Dienstleistungsprozesses Zur Akti vierung von Transition t muss der Startzeitpunkt der Bearbeitung gelesen und in Variable 154 tkonstant geschrieben werden Die aktuelle Uhrzeit taktue wird aus s gelesen In der Transitionsinschrift wird berpr ft ob der Term tgxetuei tkonstant gt tmax erf llt ist berschreitet die Differenz zwischen aktueller Uhrzeit und Startzeitpunkt einen zum Beispiel im Rahmen einer IT Dienstleistungsvereinbarung definierten Zeitpunkt tax ist der
335. et werden e Verbesserung der Lesbarkeit F 04 e Kontextualisierung der verwendeten Symbole F 03 und e Visualisierung der Struktur einer Transitionsinschrift 7 08 AF4 Korrigieren einer Transitionsinschrift Die Korrektur einer Transitionsinschrift umfasst die Behebung von Fehlern in der Schalt bedingung Entsprechend ist der Anwendungsfall AF3 Pr fen einer Transitionsinschrift auch Teil von AF4 Die durch die Analyse F 06 erkannten Fehler k nnen lokalisiert und hervorgehoben werden F 07 um den Benutzer gezielt bei der Fehlerbehebung zu unterst tzen In der betrieblichen Praxis ist eine strikte Trennung der Anwendungsf lle AF3 und AF4 nicht m glich da eine Pr fung im Fehlerfall immer eine Korrektur bedingt Korrekturen werden au erdem notwendig wenn nderungen an den Filterschemata im Vor und Nachbereich einer Transition vorgenommen wurden Auf Grundlage des erl uterten Beispielszenarios aus Abschnitt 6 2 1 sowie den Ergebnissen aus verschiedenen Benutzerworkshops im Rahmen des Forschungstransferprojektes mit der ffentlichen Verwaltung wurden die in Tabelle 20 gezeigten nicht funktionalen NF und funktionalen F Anforderungen an das Editor Plug in f r Transitionsinschriften abgeleitet Als nicht funktionale Anforderung sollte das Plug in als grafische Benutzerschnittstelle einen Editor f r Transitionsinschriften zur Eingabe logischer Ausdr cke mit Operatoren BKK06 bereitstellen NF 07 Dar ber hina
336. eter wird konform zum Incident Management Prozess nach ITIL gesteuert ob am 1 Level Support eingehende St rungstickets zun chst anonym eintreffen und entsprechend ohne Priorisierung bearbeitet werden In der betrieblichen Praxis wei ein Mitarbeiter am IT Service Desk h ufig nicht ad hoc um welche Kategorie es sich bei einer St rungsmeldung handelt und muss diese erst durch Nachfragen beim St rungsmelder identifizieren Alternativ dazu kann bereits direkt nach der Erzeugung aufgrund der jeweiligen Kategorie eine priorisierte Bearbeitung von St rungstickets erfolgen was in der betrieblichen Praxis h ufig automatisiert erstellten St rungsmeldungen beispielsweise durch Monitoring Werkzeuge entspricht Die Verschachtelung von Namensr umen wird in C mit Hilfe des Punkt Operators durchgef hrt wobei der Punkt dann die einzelnen Ebenen voneinander trennt z B System Windows Forms Typen aus einem anderen Namensraum vordefinierter Namensraum werden in die eigene Komponente zur besseren Lesbarkeit bei tiefverschachtelten Namensr umen mittels der using Direktive eingebunden um die Typen so verwenden zu k nnen als bef nden sie sich im aktuellen Namensraum der Komponente z B using System Windows Forms LiX08 CASSIS 1 0 besteht aus ca 11 500 Zeilen Programmcode sowie 11 Namensr umen 60 Klassen und 16 Schnittstellen 247 ebenen hinweg weitergeleitet werden Es existieren zwei M glichkeiten einen Simul
337. euerbaren Lebenszyklus organisieren um Aussagen ber die Qualit t der den Dienstnehmern angebotenen IT Dienstleistungen treffen zu k nnen Die Identifikation von ben tigten Verf gbarkeiten f r IT Dienstleistungen ist ein Kernaspekt bei der Gestal tung von IT Dienstleistungsvereinbarungen zwischen Dienstanbieter und Dienstnehmer In der betrieblichen Praxis existiert das Problem dass Ausfallwahrschein lichkeiten von IT Dienstleistungen und deren Korrelationen nicht bekannt oder nur schwer bestimmbar sind Eine der Ursachen f r die ungenaue Bestimmung liegt in der informellen Repr sentation von IT Dienstleistungs prozessen In der vorliegenden Arbeit wird eine integrierte Methode ent wickelt mit der Dienstanbieter verschiedene Qualit tsmerkmale von IT Dienstleistungen und die zu ihrer Erbringung ben tigten IT Dienstlei stungsprozesse modellieren und simulieren k nnen Nach Abschluss des Studiums der Informationswirtschaft am KIT arbeitete Herr Bartsch von 2005 bis Anfang 2010 als wissenschaftlicher Mitarbeiter sowie Projektleiter am FZI Forschungszentrum Informatik in Karlsruhe und promovierte am KIT im Bereich Wirtschaftsinformatik W hrend dieser Zeit war er auch f r mehrere Monate als Gastwissenschaftler am IBM Thomas Watson Research Center New York USA in der Forschungsgruppe IT Service Management t tig Derzeit leitet Herr Bartsch den integrierten Forschungsbereich Software Engineering SE und ist Mitglied des Manage
338. f r den Dienstnehmer bezeichnet Eine subjektiv wahrgenommene Qualit t wird auch als relative Qualit t bezeichnet da sie das Ergebnis von erwarteter und tats chlich erhaltener Leistung darstellt B h99 6 Die DGQ wurde im Jahre 1952 gegr ndet und ist seit 1972 unter ihrem heutigen Namen rechtlich selbstst ndig Diese gemeinn tzige und unabh ngige Organisation hat sich zum Ziel gesetzt das Know how und die Methoden auf dem Gebiet des Qualit tsmanagements branchenunabh ngig weiterzuentwickeln ber neueste Erkenntnisse zu informieren und deren praktische Umsetzung zu f rdern 55 2 3 2 Qualit tsmanagement Im Rahmen der Erfolgsfaktorenforschung Profit Impact of Market Strategies PIMS wird seit Anfang der 1970er Jahre der Zusammenhang zwischen der Qualit t von Dienstleistungen und der Unternehmensrentabilit t analysiert Die Ergebnisse dieser Untersuchungen belegen dass Unternehmen mit einem qualitativ hochwertigen Produkt oder Dienstleistungsportfolio sowohl unter Ber cksichtigung des Return on Investment ROJ als auch des Return on Sales ROS als Ma f r die Rentabilit t im Wettbewerb zu Unternehmen mit niedrigerer Qualit t berlegen sind BuG04 Qualit t wird zu einem strategischen Erfolgsfaktor sobald sich ein Unternehmen von anderen am Markt agierenden Unternehmen durch eine bessere Qualit t der erbrachten Dienstleistungen differenziert Leh95 Ziel des Qualit ts managements ist die Bereitstellung b
339. f Basis der im WSDL Dokument beschriebenen Schnittstellen aufgerufen 4 Auf den aufgerufenen Web Service antwortet der Dienstanbieter entsprechend 5 mit der Folge dass Dienstanbieter und Dienstnehmer iiber den Web Service miteinander verbunden Binding sind Mittels WS BPEL wird ein neuer Web Service aus vorhandenen atomaren Web Services komponiert Sowohl die Kommunikation zwischen dem BPEL Prozess und den atomaren Web Services als auch zwischen dem BPEL Prozess und dem Dienstnehmer erfolgt iiber eine WSDL Schnittstelle 7 white box Der sequentielle oder parallele Prozess und die Ausfiihrung einzelner Prozessaktivit ten bleibt vor dem Dienstnehmer verborgen black box In Anlehnung an Mas07 S 247 zeigt folgende Abbildung 67 ein allgemeines WS BPEL Schema WS BPEL Prozesse k nnen entweder abstrakt oder ausf hrbar sein Ein abstrakter WS BPEL Prozess ist ein nur teilweise spezifizierter Prozess der nicht ausgef hrt wird und explizit als abstrakt gekennzeichnet ist Entsprechend sind ausf hrbare WS BPEL Prozesse vollst ndig spezifiziert Ein abstrakter Prozess kann zur Ausf hrung notwendige operative Details verbergen die mittels eines ausf hrbaren Artefakts ausgedr ckt werden Abstrakte WS BPEL Prozesse haben einen deskriptiven Charakter und umfassen mehr als einen Anwendungsfall 7 Eine WSDL Schnittstelle enth lt Informationen dar ber wie die Funktionalit ten eines Web Service aufgerufen werden k nnen welches Ergebnis vom
340. f die Qualit t des IT Dienst leistungsprozesses oder der durch diesen erzeugte IT Dienstleistung haben Das Beispiel in Abbildung 85 veranschaulicht diesen Zusammenhang Zur Abwicklung von Druckauftr gen bezieht ein Dienstnehmer von einem Dienstanbieter eine IT Dienstleistung Drucken die die Bereitstellung eines Druckservers und eine Anzahl Drucker umfasst Dokumente die sich in Stelle s kann als Warteschlange des Druckservers interpretiert werden befinden sollen auf entsprechenden Druckern ausgegeben werden Alle zu einem bestimmten Zeitpunkt verf gbaren Drucker sind in Stelle s Datenbank eingetragen Gedruckte Dokumente werden in Stelle s Druckausgabe bereitgestellt Wartende sowie gedruckte Dokumente werden als Prozessobjekte bezeichnet wohingegen die einen Drucker und dessen Eigen schaften repr sentierenden XML Dokumente als Dienstg teobjekt charakterisiert werden t s2 Drucker als verf gbare Drucker verf gbar melden pn Drucker Drucker x Inventarnummer String a Farbe Boolean SS a ee s Drucker Drucker x x SE Drucker a a Inventarnummer String i Drucker Farbe Boolean Sih Dokument wv lini ee zu druckende Dokumente drucken wes a Sys Drucker nicht AN Dokument verf gbar ee ae p Dokument i 55 i H gedruckte Bezeichnung String i Inhalt
341. f werden phasenbezogene Qualit tsmodelle eingef hrt die die Dienstleistungsqualit t und deren Aufschl sselung in Qualit tsdimensionen beschreiben 2 3 3 1 Einfache Qualit tsmodelle Einfache Qualit tsmodelle fokussieren auf den Wahrnehmungsprozess des Dienstnehmers mit dem Ziel einer Operationalisierung der Dienstleistungsqualit t B h99 Dienstleistungen werden in verschieden wahrgenommene Teilleistungen untergliedert sowie deren Auswirkung auf die Qualit tsbeurteilung beschrieben In einer der ersten empirischen Arbeiten vgl WKH98 zur Qualit t von Dienstleistungen unterscheidet Zei81 die drei Qualit tsdimensionen Such Erfahrungs und Glaubens elemente Entweder hat der Dienstnehmer bisher keine Erfahrungen mit dem Dienstanbieter gesammelt und muss im Vorfeld nach Indikatoren zur Beurteilung suchen z B Suche nach geeignetem IT Outsourcing Partner oder es sind bereits Erfahrungen mit dem Dienstanbieter vorhanden so dass der Dienstnehmer w hrend oder am Ende des Leistungserstellungs prozesses eine Beurteilung vornehmen kann z B Evaluation einer Weiterbildungs veranstaltung Muss der Dienstnehmer darauf vertrauen dass die zugesicherten Eigenschaften der Dienstleistung durch den Dienstanbieter erf llt werden ist eine genaue Die Studie Positioning of Literature on Service Characteristics hat untersucht bis zu welchem Grad Konsumenten zwischen Produkten und Dienstleistungen unterscheiden Dar ber hinaus wu
342. falls verbessern zu k nnen Des Weiteren stellt das Continual Service Improvement Handlungsempfehlungen zur Aufrechterhaltung und Verbesserung des Gesch ftswerts f r Dienstnehmer zur Verf gung Methoden aus den Bereichen des Qualit tsmanagement nderungsmanagement und Kapazit tsmanagement sollen dem Unternehmen helfen sowohl gro e als auch kleine Schritte zur Verbesserung in den Bereichen Qualit t von IT Dienstleistungen Effizienz sowie Gesch ftskontinuit t zu erzielen Diese Empfehlungen sind mit den Phasen Service Strategy Service Design und Service Operation eng verkn pft F r alle an der Erbringung von IT Dienstleistungen beteiligten Akteure m ssen IT Dienstleistungsprozesse nach klar definierten Zielen aufgesetzt und mit Kennzahlensystemen implementiert verwaltet sowie unterst tzt werden ITIL ist das einzig umfassende nicht propriet re und somit ffentlich zug ngliche Referenz modell f r das IT Service Management JoG07 Des Weiteren ist ITIL eine Technologie und branchenunabh ngiges Methode zur Standardisierung von IT Dienstleistungsprozessen Dar ber hinaus bietet ITIL einen herstellerunabh ngiger Leitfaden der bew hrte aus der betrieblichen Praxis gewonnene Erkenntnisse Modelle und Architekturen beschreibt die als Richtlinie zum systematischen Aufbau und Betrieb einer durchg ngigen professionellen IT Dienstleistungsstruktur verwendet werden kann OIb06 Die Methode besteht aus verschiedenen Publikationen die
343. fizienz der unternehmensweiten IT zu erh hen Der Schwerpunkt von CObIT liegt in dem Ansatz die IT bezogenen Ziele mit Hilfe einer umfangreichen Sammlung von Steuerungs und Kontrollmechanismen an die wirtschaftlichen Gesamtziele der Unter nehmung anzupassen RYC04 Da das Prozessmodell an F hrungskr fte adressiert ist steht hnlich zur ITIL im Vordergrund welche Kontrollziele zu erreichen sind und nicht auf welche Art und Weise diese technisch implementiert werden m ssen Die Implementierung liegt im Verantwortungsbereich der IT Organisation die f r die relevanten IT Dienstleistungsprozesse entsprechende L sungen zur Verf gung stellt und sich dabei anerkannten Standards und Empfehlungen bedient Die Hauptpublikation des CObIT Prozessmodells gliedert sich in die Abschnitte Executive Overview CObIT Framework und CObIT Core Content Der einf hrende Abschnitt Executive Overview motiviert die Ziele von CObIT und f hrt in die IT Governance ein Das CObIT Framework stellt die verschiedenen Bestandteile des Prozessmodells vor und beschreibt die Interaktionen zwischen den jeweiligen IT Dienst leistungsprozessen Der Schwerpunkt der beschriebenen IT Dienstleistungsprozesse liegt darin die Entscheidungstr ger der Aufbauorganisation zuverl ssig mit den Informationen zu gt Bon08 definiert IT Governance als the assigning of accountability and responsibility and the design of the IT organization aimed at an efficient and eff
344. folgende Formeln 4 11 und 4 12 ermittelt dtcc id 1 a id 100 4 11 dtast id dtcc id cc id 4 12 Die Zeitdauer f r die Wiederherstellung einer ausgefallenen IT Dienstleistung im Rahmen einer Simulation MTRS id sim wird berechnet aus dtast id 4 13 dt id MTRS id sim min acan Cian Die Zeit zur Wiederherstellung kann nicht gr er sein als die maximal m gliche Nicht Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung Um die Wiederherstellungszeit einer ausgefallenen IT Dienstleistung im Rahmen eines Verf gbarkeitsmusters berechnen zu k nnen sei ange 167 nommen dass die Verwendung der gegebenen Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung und das Pr fintervall innerhalb der vereinbarten Servicezeit ausreichen Annahme dt id _ pi idn dtast id a id Beweis dt idn _ 1 a id x ast id _Q a id ast id _ dtast id dtcc id pi id 1 a id RE pi id ast id 5 pi id ast id z pi id l ut idn a id ast id a id 5 Durch den Zusammenhang zwischen Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung und Pr fintervall kann die Bestimmung der Wiederherstellungszeit im Verf gbarkeitsmuster einfach berechnet werden Entsprechend ergibt sich Formel 4 14 i id MTRS id sm min acan sk gt aid 4 14 Im alternativen Ansatz wird die Anzahl der Ausf lle durch die vorgegebene Verf gbarkeit und das Pr fintervall implizit festg
345. folgtem IT Outsourcing Die Erwartungen werden durch Erfahrungen beeinflusst die der Dienstnehmer in der Vergangenheit bereits mit dem Dienstanbieter gemacht hat oder die er durch Kommunikation mit dem Dienstanbieter oder durch Austausch mit anderen Kunden sammeln konnte 59 Der Dienstnehmer stellt die Anforderungen an die Dienstleistungsgualit t und steht somit im Mittelpunkt der Begriffsbestimmung zur Qualit t einer Dienstleistung Dem gegen ber stehen die Anforderungen die implizit oder explizit durch den Wettbewerb an die Qualit t der Dienstleistung gestellt werden sowie die Grenzen die durch Ressourcen Kapazit ten und das Qualit tsverst ndnis des Unternehmens gesetzt werden Aufgrund der Heterogenit t des terti ren Sektors existieren eine Menge unterschiedlicher branchenspezifischer Qualit ts merkmale f r Dienstleistungen Dar ber hinaus nehmen Kunden Dienstleistungen subjektiv wahr und bilden differenzierte Erwartungen gegen ber dem Dienstanbieter Durch die Identifikation von Teileigenschaften der Qualit t und deren Einteilung in Dimensionen der Dienstleistungsqualit t sollen unterschiedliche Qualit tsmerkmale mit dem Ziel der Operatio nalisierung der Dienstleistungsqualit t in ihrer Gesamtheit besser abgrenzbar gemacht werden Bru06 B h99 Nachfolgend werden einfache Qualit tsmodelle vorgestellt die sich auf die Darstellung qualit tsrelevanter Leistungsbestandteile und Einflussfaktoren beschr nken Aufbauend darau
346. formationen oder administrativen Rahmenbedingungen abh ngt 3 5 XML basierte Modellierung von Prozess und Dienstg teobjekten Die eXtensible Markup Language XML W3C04 ist eine erweiterbare textbasierte Auszeichnungssprache zur semantischen Repr sentation Speicherung und programm gesteuerten Verarbeitung strukturierter Daten Die XML ist aufw rtskompatibel zur Standard Generalized Markup Language SGML ISO86 die als Metasprache auch weitere Auszeichnungssprachen wie HTML oder WML definiert Mittels XML wird eine strikte Trennung zwischen Inhalt und Darstellung von Dokumenten erm glicht was insbesondere beim Daten und Dokumentenaustausch beispielsweise im e Business oder e Commerce von Bedeutung ist z B ebXML Chi02 Da die XML textbasiert ist und Informationen im Rahmen der XML beliebig strukturiert werden k nnen entstehen keine Abh ngigkeiten von Softwareplattformen oder Programmiersprachen Im Rahmen des XML Standards wird definiert wie ein XML Dokument strukturiert sein muss und eine Dokumenttypdefinition DTD f r eine Klasse von XML Dokumenten aufge baut wird Zus tzlich wird festgelegt wie ein XML Prozessor XML Parser Daten aus Die Hypertext Markup Language HTML ist eine textbasierte Auszeichnungssprache zur Strukturierung von Inhalten wie Texten Bildern und Hyperlinks in Dokumenten die in Webbrowsern angezeigt werden k nnen W3C99a Die Wireless Markup Language WML ist eine XML
347. ftsbeziehung zwischen einem Dienstanbieter und einem Dienstzulieferer der im gleichen Unternehmen t tig ist geschlossen wird eine interne IT Dienstleistungs vereinbarung oder ein Operational Level Agreement OLA geschlossen Im Rahmen von OLAs werden IT Dienstleistungen bezogen die zur Erzeugung und Bereitstellung von IT Dienstleistungen mittels IT Dienstleistungsprozessen gegen ber einem Dienstnehmer angeboten werden k nnen Eine Gesch ftsbeziehung zwischen einem Dienstanbieter und einem Dienstzulieferer aus einem anderen Unternehmen wird vertraglich ber eine externe IT Dienstleistungsvereinbarung oder einen Underpinning Contract UC geregelt 78 Unternehmen A Dienstanbieter Unternehmen B OSP b Dienstnehmer Dienstanbieter Dienstnehmer Unternehmen C Abbildung 26 Zusammenhang zwischen SLA OLA und UC Der Dienstzulieferer befindet sich au erhalb des Unternehmens in welchem der Dienst anbieter meist als Zentralbereich organisiert ist Im Rahmen von UCs spielen rechtliche Rahmenbedingungen eine wichtige Rolle da die Verletzung der vereinbarten Qualit t einer an den Dienstnehmer zu erbringenden IT Dienstleistung f r den Dienstanbieter betriebswirtschaftliche Konsequenzen nach sich ziehen kann IT Dienstleistungsprozesse auf Seiten des Dienstanbieters die zur Erstellung und Erbringung von IT Dienstleistungen gegen ber dem Dienstnehmer auf die Integration von IT Dienstlei
348. g ICSOC 08 LNCS 5472 S 53 65 Sydney 2008 285 BMO10 Bol98 Bon06 Bon08 Bor08 Bos92 BPM08 Bra07 Bra87 Bre03 BrH08 BRJO7 286 Bartsch C Mevius M Oberweis A Simulation environment for IT service support processes In Proc 2 Intl Conf on Information Process and Knowledge Management Digital World 2010 eKNOW 10 IEEE Computer Society St Maarten Niederl ndische Antillen 2010 Bol G Deskriptive Statistik 4 Auflage Oldenbourg M nchen 1998 v Bon J Frameworks for IT Management Van Haren Zaltbommel 2006 v Bon J This is NOT IT Governance In CEPIS Upgrade The European Journal for the Informatics Professional Vol 9 1 S 5 13 2008 http www upgrade cepis org issues 2008 1 upgrade vol IX 1 html letzter Abruf am 12 M rz 2009 Borderstep Institut Energieverbrauch und Energiekosten von Servern und Rechenzentren in Deutschland Trends und Einsparpotenziale bis 2013 Berlin 2008 http www bitkom org files documents Energieeinspar potenziale_von_ Rechenzentren_in_Deutschland pdf letzter Abruf am 10 Februar 2009 Bossel H Modellbildung und Simulation Konzepte Verfahren und Modelle zum Verhalten dynamischer Systeme 2 Auflage Vieweg 1992 Business Process Management Initiative Business Process Modeling Notation V1 1 OMG Available Specification 2008 http www omg org spec BPMN 1 1 PDF letzter Abruf am 11 August 2008 Braun C
349. g zur Wertsch pfung des Dienstnehmers Definition 2 5 Dienstnehmer Ein Dienstnehmer IT Leistungsabnehmer IT Dienstnehmer Kunde bezieht IT Dienst leistungen von einem Dienstanbieter zu einem vereinbarten Preis um die Ausf hrung von Aktivit ten in bestimmten Gesch ftsprozessen zielgerichtet zu unterst tzen Dienst nehmer sind zum Beispiel Abteilungen einer Aufbauorganisation Definition 2 6 Dienstanwender Ein Dienstanwender personeller Aufgabentr ger Anwender nutzt die vom Dienst nehmer beschafften IT Dienstleistungen im operativen Gesch ftsbetrieb zur Erf llung der zu erbringenden Leistung Dienstanwender sind zum Beispiel Stellen einer Aufbauorga 28 nisatlon Definition 2 7 IT Dienstleistung Eine IT Dienstleistung IT Service wird zur Ausf hrung teil automatisierter oder auto matisierter Aktivit ten in Gesch ftsprozessen ben tigt Eine IT Dienstleistung wird aus mindestens einer IT Dienstleistungskomponente gebildet und ist das Ergebnis eines IT Dienstleistungsprozesses der von einem Dienstanbieter ausgef hrt wird Eine IT Dienstleistung wird von einem Dienstanbieter f r einen Dienstnehmer bereit gestellt und vertraglich in IT Dienstleistungsvereinbarungen spezifiziert Die IT Dienstleistung ist eine Auspr gung einer Dienstleistung Abbildung 6 zeigt einen Gesch ftsprozess der durch mindestens eine IT Dienstleistung unterst tzt wird wobei eine IT Dienstleistung aus einer Kombination von IT Dienst
350. gering waren Die Ausfallzeiten von IT Dienstleistung id waren die Ursache f r die meisten der nach Ablauf des simulierten Zeitraums im Simulationsmodell verbliebenen Marken Aus diesem Grund wurde in Sim4 ip _ die Priorit t auf eine hohe Verf gbarkeit der IT Dienstleistung id gelegt Sim4 ip _ zeigte dass mit einer hohen Verf gbarkeit der IT Dienstleistung id von 0 99 und einer geringeren Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen id und id von jeweils 0 95 nahezu dasselbe Ergebnis wie in Sim3 ip _ erreicht werden konnte Eine zus tzliche Erh hung der Verf gbarkeit a id auf 0 995 Sim5 ip _ wirkte sich jedoch nur noch geringf gig positiv auf die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses aus Die Simula tionsdaten aus Sim5 ip zeigten keinen linearen Zusammenhang zwischen der Verfiig barkeit a id und der Performanz des unterst tzten IT Dienstleistungsprozesses ip _ Gidoi 0 29 Die starke Erh hung der operativen Zeit ut id verringerte die 195 Abh ngigkeit des Prozessoutputs von IT Dienstleistung id In der Simulationsexperiment variante mit a id 0 95 waren die Schwankungen der Verf gbarkeit des IT Dienst leistungsprozesses stark von IT Dienstleistung id abh ngig w hrend dieser Zusammenhang bei der Simulationsexperimentvariante mit a id 0 995 nicht mehr erkennbar war Die Anzahl der im System verbliebenen Marken in Sim5 ip wurde auf die Ausfallzeit der IT Dienstleistungen id und id z
351. gerten 124 Aktivit ten abgeschlossen sind schaltet der Entscheidungsoperator werden die mittels einfacher Entscheidungsoperatoren nicht abzubilden sind Verbindungsobjekte stellen die Verbindung zwischen Flussobjekten in einem BPD her Der Kontroll oder Sequenzfluss verbindet Aktivit ten innerhalb eines Gesch ftsprozesses in einer festgelegten Reihenfolge miteinander Eine Assoziation wird verwendet um Informationen mit Flussobjekten zu ver kn pfen Die Richtung des Informationsflusses wird in einer Assoziation als Richtungspfeil dargestellt Der Nachrichtenfluss stellt den Informationsaustausch zwischen einzelnen Prozessteilnehmern dar die jeweils durch verschiedene Pools repr sentiert werden Pools werden als Rechtecke mit spitzen Kanten dargestellt Die Unterteilung eines Pools erfolgt durch so genannte Lanes Eine Lane unterteilt einen Pool vom Anfang bis zum Ende des Pools Lanes werden verwendet um Aktivit ten innerhalb eines Pools zu organisieren wobei die BPMN Spezifikation keine Vorgaben zum Anwendungsbereich von Lanes gibt Der Austausch von Informationen innerhalb und zwischen Lanes eines Pools erfolgt durch einen Sequenzfluss Artefakte erg nzen Prozesse um zus tzliche Informationen in Form von Daten objekten Gruppen oder Annotationen Datenobjekte repr sentieren Informationen die zur Ausf hrung von Aktivit ten ben tigt durch Aktivit ten erzeugt oder zwischen Aktivit ten ausgetauscht werden Eine Gruppe ist
352. gg sa e KE zi li 119 ARION KUC see e e LE ee 121 Ereignisgesteuerte Prozesskette St rungbeheben 123 Symbele der BPMN su onla alak anna eure 124 BPMN Modellierung St rungbeheben 125 WIMG Referenzmodell ea 128 Beispiel f r einen IT Dienstleistungsprozess in XPDL 130 Zusammenspiel zwischen WSDL SOAP und UDDL 132 Allgemeines WS BPEL Schema a eines 133 Abbildung 68 Struktur eines WS BPEL Prozesses 134 Abbildung 69 Petri Netz Notation ae reiben 136 Abbildung 70 GrafischeRepr sentationeinesNetzes 138 ABD TS QUA A nassen 138 Abbildung 72 Nebenl ufigkeit UND Teilung Synchronisation UND Vereinigung 138 Abbildung 73 Alternative ODER Teilung Synchronisation ODER Vereinigung 139 Abbildung 74 Meralio e ann ea el need 139 Abbildung 75 Schaltvorgang im S T Netz esensenennssesnsnsnnennnnnnennn nn 140 Abbildung 76 Vergabe von Ticket IDsalsPr T Netzmodelliett 142 Abbildung 77 a Elementtyp und b zugeh rigerElementfilter 144 Abbildung 78 a Elementtyp und b zugeh riger Manipulationsfilter 145 Abbildung 79 XManiLa Anfragen a Lesen b Einf gen und c L
353. glichkeiten f r diese ergeben Die integrierte Methode zur Modellierung und Simulation von IT Dienstleistungsprozessen kann aber nicht alle existierenden Probleme f r die Bereitstellung einer hohen Qualit t von IT Dienstleistungen l sen Aufgrund der Problematik des Managements von immer st rker vernetzten IT Dienstleistungsprozessen zur Erbringung von IT Dienstleistungen und dem Einsatz neuer Technologien wie Cloud Computing Service Mash Ups oder skalierbarer on Demand IT Dienstleistungen muss bei der Modellierung Analyse und Kontrolle von IT Dienstleistungsprozessen unter Ber cksichtigung von Qualit tsmerkmalen noch stark abstrahiert werden Speziell bei der Analyse und Kontrolle von unstrukturierten ex ante schwer modellierbaren IT Dienstleistungsprozessen kann die vorgestellte integrierte Methode nur eingeschr nkt eingesetzt werden Ein offensichtlicher Nachteil von simulierten IT Dienst leistungsprozessen ist dass es sich eben nicht um die realen und gegebenenfalls vernetzten IT Dienstleistungsprozesse zur Erbringung von IT Dienstleistungen handelt Ein Infor mationsverlust ist stets vorhanden Aus diesem Grund sollte immer berpr ft werden inwieweit ein Ergebnis eines Simulationsexperiments auch tats chlich das Ergebnis einer realen Ausf hrung der IT Dienstleistungsprozesse wiedergibt Da Simulationsexperimente auf Simulationsmodellen basieren repr sentieren diese lediglich einen Ausschnitt aus der realen Welt Entsprechend ka
354. glichkeiten haben und nicht immer beurteilen k nnen welche technischen Varianten zur Umsetzung ihrer Funktionalit ts und Qualit tsanforderungen bestm glich geeignet sind Hil99 Die IT Dienstleistungsvereinbarung ist eine zweiseitige vertragliche Vereinbarung zwischen einem Dienstanbieter und einem Dienstnehmer ber die Qualit t den Umfang die Bezugsdauer und den Preis einer definierten IT Dienstleistung Wal06 Aufgrund der in einer IT Dienstleistungsvereinbarung definierten Zielvorgaben verpflichten sich Dienstanbieter ihre IT Dienstleistungsprozesse an vereinbarten Service Levels auszu richten Service Levels werden beispielweise im Zusammenhang mit der Verf gbarkeit Effizienz oder Richtigkeit einer IT Dienstleistung bestimmt Die Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung gibt den zugesicherten Anteil der Bezugsdauer an in dem ein Dienstnehmer die IT Dienstleistung nutzen kann Die Effizienz einer IT Dienstleistung wird je nach IT Beispielsweise soll die Bezugsdauer der IT Dienstleistung 30 Tage umfassen wobei die IT Dienstleistung Rund um die Uhr nutzbar sein soll Der zugesicherte Anteil der Bezugsdauer der IT Dienstleistung ist 75 Dienstleistungstyp beispielsweise durch Kennzahlen wie Datendurchsatz oder Transkationen pro Zeiteinheit charakterisiert Die Richtigkeit einer IT Dienstleistung sagt beispielsweise aus dass eine abgesendete Email dem jeweils adressierten Empf nger auch zugestellt wird Aufgrund der
355. gsbearbeitung im i Support Levels priifen 2nd Level Support durchf hren v berpr fen 3rd Level Support durchf hren i I 1 0 2nd Level Support ist zustandig Behebung der St rung T I i nicht m glich i St rungsbearbeitung im 1st Level Support durchf hren Servicekatalog 1st Level Support ist zust ndig Behebung der St rung m glich Notwendigkeit auf Change pr fen Change ist erforderlich Request for Change 3rd Level Support ist zust ndig St rungsdiagnose mit RfC abschlie en stellen Request for Change ist gestellt St rungsdiagnose ohne RfC abschlie en Change ist Nicht erforderlich gt St rungsdiagnose durchgefiihrt 316 IM Prozess IT Dienstleistung wiederherstellen St rung klassifizieren St rungsdiagnose Ticket erfassen durchf hren IT Dienstleistung wiederherstellen St rungsbearbeitung abschlie en Wiederherstellungsma nahmen Wiederherstellungsma nahmen dokumentieren IT Dienstleistung nicht St rungsdiagnose durchf hren wiederhergestellt Effektivit t der Ma nahmen berpr fen durchf hren Wiederherstellungsma nahmen abgeschlossen St rungsdiagnose durchgef hrt Initiale Ma nahmenbeschreibung i
356. gt 0 999 3475 0 1 4 9 0 999 10 0 958 0 999 3473 0 1 6 15 0 999 16 0 933 0 999 3473 1 0 6 14 0 999 8 0 967 z 0 999 3474 04 0 8 5 11 0 999 12 0 948 Sim5 0 991 3444 1 1 34 11 0 991 10 0 950 0 989 3438 1 40 13 0 989 11 0 945 gt a 0 993 3453 1 1 25 8 0 993 13 0 935 0 992 3450 1 1 28 9 0 993 8 0 960 0 989 3438 1 40 13 0 989 6 0 970 x 0 991 3445 1 1 33 11 0 991 10 0 952 A ip3_7 Var ips_7 0 950 0 950 0 939 1 71 1 31 1 00 0 52 0 990 0 950 0 990 0 01 0 11 1 00 0 52 0 990 0 990 0 988 0 06 0 24 1 00 0 52 0 999 0 950 0 999 0 00 0 03 1 00 0 52 0 990 0 940 0 991 0 04 0 20 1 00 0 52 ipa fle t ipza 12 a id gt t t2 ip24 8 alid t t ip24 15 gt t t4 ip24 10 a idz gt c ts ip gt 4 7 T ipoa 27 32 A ip2a M Ss M s M S3 M S2 F idy sjm a id sim F id2 sim Cidz sim FGd3 sim aCids sim Sim1 0 991 3447 1 0 1 10 0 958 18 0 925 10 0 958 atid 0 95 0 988 3435 1 0 1 14 0 942 9 0 963 16 0 933 a id 0 95 0 989 3438 1 0 1 13 0 946 8 0 967 9 0 963 a idz 0 95 0 984 3423 1 0 1 18 0 925 12 0 950 12 0 950 0 986 3429 1 0 1 16 0 933 8 0 967 13 0 946 x 0 988 3434 1 0 1 14 0 941 11 0 954 12 0 950 346 Sim2 0 995 3461 1 0 11 9 0 993 12 0 950 10
357. gt dass ein St rungsticket mit einer Priorit t 1 f r t 55 Min am IT Service Desk bearbeitet werden darf ergibt sich 16 CASSIS unterst tzt in Version 1 0 die Multiplikationsfaktoren 2 3 und 4 wodurch die Vierteilung des Inter valls begr ndet liegt 245 nach Abzug einer Zeitdauer f r die Erfassung w 5 Min eine verbleibende Zeitdauer d t w 50 Min und das entsprechende Zeitintervall 5 Min 50 Min Im Anschluss daran 50 Min 5Min wird die Spannweite des Zeitintervalls geviertelt u 11 25 Min In Abh ngig keit der gegebenen Priorit t ergeben sich f r die Erfahrungslevels folgende Konfigurationen e Anf nger 0 1d 2u 0 1d 4u 27 5 Min 50 Min e Fortgeschrittener 0 1d 15u 0 1d 3u 21 9 Min 38 8 Min e Experte 0 1d 0 1d 2u 5 Min 27 5 Min Soll ein St rungsticket mit der Priorit t 1 von einem Experten bearbeitet werden wird ein Zufallswert aus dem Zeitintervall 5 Min 27 5 Min bestimmt Falls in der Simulation keine Erfahrungslevels beriicksichtigt werden sollen da diese zum Zeitpunkt der Simulation beispielsweise noch nicht bekannt sind wird die zur Bearbeitung eines St rungstickets mit Priorit t 1 ben tigte Zeit als Zufallszahl immer aus dem gesamten Zeitintervall 5 Min 50 Min bestimmt Der Multiplikationsfaktor kann individuell angepasst werden um zum Beispiel die Bearbeitungszeit eines St rungstickets durch einen Experten gegen ber einem Anf nger zu ver ndern S mt
358. h ftslogik repr sentieren und tendenziell grobgranular sind vgl Abschnitt 4 1 4 Die Implementierung von Services 28 externe Dienstanbieter m ssen die F higkeit haben bei nderungen von Gesch ftsprozessen insbesondere die Softwarelandschaft flexibel an neue Rahmenbedingungen anpassen zu k nnen Serviceorientierte Architekturen SOA sollen als spezielles technologie unabh ngiges Architekturkonzept Teile eines IT Systems flexibler und einfacher gestalten Durch die Einf hrung eines auf IT Dienstleistungen basierten IT Systems soll ein Unter nehmen unterst tzt werden schneller auf sich ndernde Rahmenbedingungen ad quat zu reagieren Bei der Konzeption und Implementierung von IT Systemen umfasst das SOA Prinzip eine lose Kopplung von IT Dienstleistungen mit klar umrissenen fachlichen Aufgaben Die Gesch ftslogik eines IT Systems wird auf unterschiedliche weitgehend unabh ngige IT Dienstleistungen verteilt Softwarearchitekturen sollen durch die lose Kopplung von IT Dienstleistungen und die Aufgabentrennung bersichtlicher und flexibler werden RLPO7 Flexibilit t entsteht dadurch dass die Interaktion von IT Dienstleistungen leichter erweitert und angepasst werden kann indem neue IT Dienstleistungen in ein bestehendes System eingef gt oder verwendete IT Dienstleistungen entfernt oder ausgetauscht werden k nnen BSW08 Die vereinfachte Wiederverwendung von IT Dienstleistungen soll serviceorientierte Architekturen flexib
359. h differenziert ob sie f r den Einsatz in administrativen oder produktiven Unternehmensbereichen bestimmt sind Ohne Kenntnis dar ber in welchen Gesch fts prozessen sie eingesetzt werden k nnen prozessneutrale IT Dienstleistungen z B Bereit stellung von Textverarbeitungsdiensten geplant und hergestellt werden Prozessbezogene IT Dienstleistungen f r den administrativen Bereich z B Gehaltsabrechnung Finanzbuch haltung oder Controlling Systeme werden f r unterst tzende Gesch ftsprozesse erbracht haben aber wenige Abh ngigkeiten vom Gesch ftsbetrieb Prozessbezogene IT Dienst leistungen f r den produktiven Bereich z B Customer Relationship Management CRM Enterprise Ressource Planning ERP oder Logistik Systeme werden ebenfalls f r unter st tzende Gesch ftsprozesse erbracht weisen aber starke Abh ngigkeiten vom Gesch fts betrieb auf Wird der Beitrag einer IT Dienstleistung zur Wertsch pfung eines Gesch fts prozesses betrachtet kann nach IT Dienstleistungen mit geringem oder hohem Anteil an der Wertsch pfung unterschieden werden 22 Wertsch pfungsanteil am unterst tzten Gesch ftsprozess geringer Anteil an der hoher Anteil an der Wertsch pfung Wertsch pfung Verkaufsprodukt Prozessneutrale IT Dienstleistungen ZB Textver A 2 zB Groupware u afbeitung eee e e sieges z B Personal an gt besehaffung _ gt Controlling _ Prozessbezogene ZE IT Dienstlei
360. hen der zweiten und dritten Bearbeitungsebene nur zwischen Teams derselben Kategorie stattfindet Beispielsweise werden St rungstickets der Kategorie A im 2 Level Support als Warteschlange modelliert die sukzessive von Mitarbeitern eines Teams A abgearbeitet oder an den 3 Level Support weitergeleitet werden Warteschlangenprozesse in CASSIS werden wie folgt charakterisiert e Die Anzahl der Bedienstationen ist gleich der Anzahl Mitarbeiter oder der Anzahl Mitarbeiter eines Teams e Die Systemkapazit t ist unbeschr nkt wodurch Warteschlangen beliebig viele St rungstickets enthalten k nnen e Die Bedienrate der Mitarbeiter wird durch eine ausgew hlte Verteilungsfunktion bestimmt 244 e Die Ankunftsrate der St rungstickets ist f r die zweite und dritte Bearbeitungsebene nicht vorab bestimmt und h ngt ma geblich von den durch die Ticket Fabrik erzeug ten St rungstickets ab Bezogen auf die dargestellten Charakteristika kann der IT Service Desk als Warteschlangenprozess der Form G G c modelliert werden wobei G und G die Wahrscheinlichkeitsverteilungen zur Erzeugung von St rungstickets und der Bedienrate der Mitarbeiter repr sentieren Die Variable c entspricht der Anzahl Mitarbeiter im IT Service Desk Die zweite und dritte Bearbeitungsebene des St rungsmanagementprozesses besteht aus einer Gruppe von Warteschlangenprozessen wobei mit jedem Warteschlangenprozess ein Team bestehend aus einer Menge von Mitarbeiter
361. hiedenen Dienst nehmern sowie zwischen Dienstnehmer und Dienstanbieter Der Dienstnehmer ist neben dem Dienstanbieter ein relevanter Faktor bei der Erbringung der Dienstleistung Die Prozess qualit t ergibt sich durch das Zusammentreffen der Potentiale von Dienstanbieter und Dienstnehmer bei der Erbringung der Dienstleistung Die Ergebnisqualit t wird in eine Verf gbarkeit der Internetverbindung trotzt einer IT Dienstleistungsvereinbarung ber 98 Prozent Verf gbarkeit 62 Zeitpunkt bezogene Ergebnisbeobachtung das Ergebnis das sich am Ende des Leistungs erstellungsprozesses einstellt und eine Zeitraum bezogene Betrachtung Folgequalit t die dem Ergebnis der Dienstleistung einige Zeit nach der Dienstleistungserstellung entspricht differenziert Das GAP Modell von PZB85 basiert auf der Annahme dass sich die Qualit t einer Dienstleistung aus der Differenz zwischen Erwartung und Wahrnehmung eines Dienst nehmers an eine Dienstleistung ergibt Das aus empirischen Untersuchungen abgeleitete GAP Modell bildet verschiedene Defizite in Bezug auf die Qualit t einer Dienstleistung ab Die wahrgenommene Dienstleistung muss der Erwartung des Dienstnehmers entsprechen um eine positive Qualit tsbewertung zu erzielen Eine f r den Dienstnehmer ungen gende Dienstleistungsqualit t entsteht dann wenn die Erwartung des Dienstnehmers h her ist als die tats chlich erhaltene Dienstleistung Diese Defizite GAPs bilden Indikatoren f r
362. hreibt das grundlegende Verst ndnis von der IT als strategischen Verm genswert indem es einen Leitfaden bietet wie IT Service Management nicht nur aus organisatorischer sondern auch aus strategischer Sicht gestaltet entwickelt und implementiert werden soll Es werden Methoden zur Identifizierung Auswahl und Priorisierung von Marktchancen und Marktpl tzen bereitgestellt um IT Dienstleistungs strategien von der Definition und Analyse von potenziellen Zielm rkten bis hin zur Formu lierung von Angeboten f r IT Dienstleistungen zu entwickeln Einen Schwerpunkt bilden die Themen Finanzmanagement Return on Investment Service Portfolio Management und Demand Management Mit Hilfe des Finanzmanagements wird ein IT Dienstleistungs 41 portfolio definiert und die Entwicklung eines IT Dienstleistungskataloges vorbereitet BVG07 Die taktischen und operativen Aufgaben des IT Service Managements werden um die strategischen Aspekte der Erbringung von IT Dienstleistungen in einem insgesamt geschlossenen Regelkreis erweitert Im Rahmen der Service Design Phase wird ein Leitfaden zum Entwurf und zur Entwicklung von IT Dienstleistungen und IT Service Management Prozessen bereit gestellt OGC07b Ziele die in der Strategiephase definiert wurden werden durch Entwurfsprinzipien und methoden in IT Dienstleistungsportfolios und Verm genswerte f r IT Dienstleistungen transformiert Ein wichtiges Ergebnis dieser Stufe ist der Entwurf einer effektiven und
363. ht wurde hatte der Prozesspfad mit den geringeren Bearbeitungszeiten z t1 ipza 12 gt z t ip3 11 a id3 insgesamt die Performanz des IT Dienst 230 leistungsprozesses ipz verbessert Folglich war eine Verf gbarkeit von a id 0 99 besser als a id 0 95 Die Simulationsexperimente 13 14 und 15 haben gezeigt dass sich Verf gbarkeiten verschiedener aber im selben IT Dienstleistungsprozess verwendeter IT Dienstleistungen gegenseitig auch negativ beeinflussen k nnen Die Erh hung der Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung f hrte nicht grunds tzlich zu einer Verbesserung der Performanz des IT Dienstleistungsprozesses und ist teilweise v llig wirkungslos geblieben In der betrieb lichen Praxis w ren die zus tzlichen Kosten f r die Erh hung der Verf gbarkeit umsonst investiert worden Simulationsexperiment 16 IT Dienstleistungsprozess ip Abbildung 144 Alternativer IT Dienstleistungsprozess ipa In den bisherigen Simulationsexperimenten wurden lediglich Simulationsmodelle mit Prozessobjekten desselben Typs betrachtet In Simulationsexperiment 16 wurde die Perfor manz eines IT Dienstleistungsprozesses ip4 Abbildung 144 in Abh ngigkeit unterscheid barer Prozessobjekte modelliert und simulativ analysiert Die Zwischenankunftszeit der Prozessobjekte umfasste sechs Minuten Ein Prozessobjekt konnte mittels der Typen Kategorie A oder Ka
364. htigender Ausdrucksm chtigkeit gegebenenfalls komplexen Parsers notwendig Einen weiteren Ansatzpunkt f r zuk nftige Forschungs und Implementierungs arbeiten stellen Methoden zur Simulation von komplexen auf Petri Netzen basierenden IT Dienstleistungsprozessen in Verbindung mit der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen beispielsweise mittels Cloud Computing dar F r umfangreichere Simulationsmodelle mit mehreren Prozesspfaden und einer Vielzahl von IT Dienstleistungen steigt die Anzahl der Schaltvorg nge rapide an und kann dann nicht mehr mit vertretbarem Aufwand durchgespielt werden Zur schrittweisen berwindung der technischen Grenzen bei der Analyse umfangreicherer Simulationsmodelle sind zum einen Verbesserungen in Bezug auf die Skalierbarkeit von Simulationsmodellen sowie Verbesserungen an der Effizienz und Effektivit t der Simulationsalgorithmen notwendig In der betrieblichen Praxis wird die Simulation der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen erst dann f r Dienstanbieter in vollem Umfang nutzbar sein wenn die zur effizienten Berechnung von Simulationsl ufen ben tigte Rechenleistung kosteng nstig und einfach genutzt werden kann Auch die Kopplung von Simulationsergebnissen mit betriebswirtschaftlichen Kennzahlen wie zum Beispiel direkten und indirekten oder fixen und variablen Kosten einer IT Dienstleistung sollte unterst tzt werden um diese vereinbarten Strafzahlungen einer nicht eingehaltenen IT Dienstleistungs vereinbarung
365. ications and Analysis In Proc 10 Intl Symposium on Computer Performance Modelling Measurement and Evaluation S 507 519 North Holland Publishing Amsterdam 1984 289 Dwe96 Eck06 EHPO2 EOK95 ERSOS Erw02 EsM07 FiF00 Fis01 FiS06 Fis96 Fow03 Fra03 Fre04 Fre84 Fre94 290 Dwek R Magic of mystery shopping In Marketing S 41 43 1996 Eckert C IT Sicherheit Konzepte Verfahren Protokolle 5 Auflage Oldenbourg 2006 Ehrig H Hoffmann K Padberg J Baldan P Heckel R High Level Net Processes In Brauer W et al Hrsg Formal and Natural Computing LNCS 2300 S 191 219 Springer Berlin 2002 Elgass P Oberweis A Krcmar H Von der informalen zur formalen Gesch ftsprozessmodellierung Arbeitspapier Nr 75 Lehrstuhl f r Wirtschafts informatik Universit t Hohenheim 1995 Ful M R der H Simons E Strategisches IT Management Vom Kostenfaktor zum Werttreiber In Keuper F et al Hrsg Strategisches IT Management Management von IT und IT gest tztes Management Gabler Wiesbaden 2008 Erwin T Entwurf von Gesch ftsprozessen mit Petri Netzen Dissertation Fachbereich Wirtschaftswissenschaften Universit t Karlsruhe TH 2002 Essigkrug A Mey T Rational Unified Process kompakt 2 Auflage Elsevier M nchen 2007 Fitzsimmons J A Fitzsimmons M J Service Management Operations Strategy Inf
366. ice Desk und die jeweiligen Bearbeitungsebenen nur nach einem auf der ITIL basierenden standardi sierten St rungsmanagementprozess modellieren und simulieren IT Dienstleistungsprozesse bei einem Dienstanbieter sollten bereits nach Methoden wie ITIL CObIT ISO IEC 20000 etc implementiert sein um die Aussagekraft der Simulationsergebnisse zu erh hen Allerdings zeigten die Evaluationsergebnisse mit dem realen Dienstanbieter dass die im Rahmen der Ausgangskonfiguration getroffenen Annahmen in einer anschlie enden berpr fung in weiten Teilen sehr hnlich zu den Realdaten z B Anzahl eingehender Tickets L sungszeiten Anzahl Mitarbeiter etc waren Mit CASSIS wurden dem Dienstanbieter Informationen zur Erstellung von Service Levels und zur Allokation von personellen Aufgabetr gern bereit gestellt die ohne die durchgef hrten Simulations experimente nicht oder nur ungenau z B Absch tzung von Service Levels aufgrund Erfahrung zur Verf gung gestanden h tten 257 6 2 Transitionsinschriften Modellierer TiMo Bei der Modellierung von Transitionen in XML Netzen k nnen pr dikatenlogische Ausdr cke als Transitionsinschriften verwendet werden um Schaltbedingungen in Abh ngig keit der Eigenschaften von Prozessobjekten zu formulieren Sind die im Rahmen der Transi tionsinschrift formulierten Schaltbedingungen gegen ber dem betreffenden Prozessobjekt und unter Ber cksichtigung des Vor und Nachbereichs sowie der entsprechen
367. ice Management intelligence http www evidian com openmaster index php Softek Softek Enview http www 950 ibm com services dms en support enview FrontRange solutions FrontRange ITSM Modul Service Level Management http www frontrange com itsm aspx Hewlett Packard GmbH HP Business Service Level Management Software https h10078 www1 hp com cda hpms display main hpms_content jsp zn bto cp 1 11 15 251762 4000 5 amp jumpid reg R1002 DEDE Nimsoft Inc Nimsoft Monitoring Solution NMS http www nimsoft com solutions sla monitoring php aradyne Networks Inc OpenLane Service Level Management Solutions http www advantagetelcom com downloads documents paradyne openlane pdf ProdexNet Inc ProdexNet Service Level Management http www prodexnet com service management htm Compuware Corporation Compuware Service Level Management http www compuware com solutions it service management asp BMC Software Inc BMC Service Level Management http www bme com products product listing 53174792 132703 1311 html SAS SLM SAS Institute Inc http www sas com offices europe germany solutions ps_it_1 html Axios Systems Global HQ Assyst Service Level Manager http www axiossystems de six de products service_ level management ServicePilot Inc ServicePilot ISM http www livetime com itil service management service manager service level management Matrix42 Matrix42 Service Management Gesamtl sung http www update4u de home de p
368. ichen 32 Rollenverst ndnis innerhalb des eigenen Unternehmens IT Organisationen fallen insbe sondere aus Sicht der Finanz und Controlling Organisationen negativ auf da sie vornehmlich als intransparenter Kostenverursacher wahrgenommen werden Umgekehrt werden Finanz und Controlling Organisationen aus Sicht von IT Organisationen meist als administrative Notwendigkeit betrachtet die keinen Beitrag zur Erreichung von Unternehmenszielen liefern Add07 S 12 f Die Ver nderung der Sichtweise auf die Rolle der IT Organisation von einer passiv kostenverursachenden hin zu einer aktiv gesch ftsprozessunterst tzenden Organisa tionseinheit ist eine wesentliche Voraussetzung f r die erfolgreiche Erbringung Steuerung und Kontrolle von IT Dienstleistungen Bru04 Die Fokussierung auf Anforderungen und Bed rfnisse des Dienstnehmers ist nicht mehr ausschlie lich Aufgabe des Marketings und Vertriebs sondern gilt auch f r IT Organisationen Innerhalb der IT Organisationen steigt das Verst ndnis daf r dass technologische Innovationen nicht automatisch zu verbesserten betrieblichen Abl ufen f hren KKS06 Ein Paradigmenwechsel ist notwendig der anstelle der meist technisch ausgerichteten IT nun den Dienstnehmer und die am Dienstnehmer erbrachten IT Dienstleistungen in den Vordergrund stellt Von Mitarbeitern der IT Orga nisation wird erwartet dass sie mit ihrer Arbeit zur bestm glichen Erbringung der IT Dienst leistung gegen ber dem Dienstneh
369. idz 0 95 0 961 1426 1370 0 965 5529 5334 6 0 975 14 0 942 17 0 929 0 989 1403 1387 0 954 5550 5296 11 0 954 12 0 950 13 0 946 x 0 980 1407 1378 0 961 5546 5329 12 0 952 12 0 951 12 0 949 Sim2 0 999 1345 1343 0 992 5610 5564 5 0 988 9 0 978 15 0 963 a id 0 97 0 996 1401 1395 0 994 5550 5515 14 0 965 7 0 983 9 0 978 a id 0 97 0 999 1419 1418 0 982 5530 5429 12 0 970 15 0 963 11 0 973 a idz 0 97 0 986 1404 1384 0 984 5548 5461 11 0 973 19 0 953 17 0 958 1 000 1338 1338 0 979 5612 5493 15 0 963 12 0 970 16 0 960 x 0 996 1381 1376 0 986 5570 5492 12 0 972 12 0 969 14 0 966 Sim3 0 999 1425 1423 0 999 5524 5517 12 0 980 11 0 982 10 0 983 a id 0 98 1 000 1373 1373 0 998 5581 5569 10 0 983 14 0 977 10 0 983 a id 0 98 0 999 1369 1368 0 999 5584 5576 13 0 978 8 0 987 12 0 980 a idz 0 98 1 000 1388 1388 1 000 5563 5563 12 0 980 10 0 983 10 0 983 1 000 1416 1416 0 997 5538 5522 10 0 983 10 0 983 13 0 978 x 0 948 1394 1394 0 998 5558 5549 12 0 981 11 0 982 11 0 982 Sim4 1 000 1347 1347 0 999 5596 5592 13 0 989 10 0 992 9 0 993 a id 0 99 1 000 1392 1392 0 999 5561 5558 18 0 985 18 0 985 14 0 988 a id 0 99 1 000 1326 1326 1 000 5628 5628 12 0 990 13 0 989 12 0 990 a idz 0 99 0 999 1375 1374 1 000 5575 5575 12 0 990 9 0 993 16 0 987
370. idz 0 95 0 997 3466 16 1 1 7 0 971 14 0 942 11 0 954 1 000 3478 1 1 13 0 946 12 0 950 12 0 950 x 0 999 3475 3 1 1 9 8 0 959 11 2 0 953 10 2 0 958 Sim2 1 000 3478 0 1 1 13 0 978 5 0 992 10 0 983 a id 0 98 1 000 3478 0 1 1 16 0 973 15 0 975 15 0 975 a id 0 98 1 000 3478 0 1 1 9 0 985 9 0 985 12 0 980 a id3 0 98 1 000 3478 0 1 1 12 0 980 7 0 988 14 0 977 1 000 3478 0 1 1 10 0 983 16 0 973 14 0 977 x 1 000 3478 0 1 1 12 0 980 10 4 98 3 13 0 978 Sim3 1 000 3478 0 1 1 9 0 993 12 0 990 7 0 994 a id 0 99 1 000 3478 0 1 1 11 0 991 16 0 987 15 0 988 alid 0 99 1 000 3478 0 1 1 11 0 991 13 0 989 14 0 988 a idz 0 99 1 000 3478 0 1 1 11 0 991 14 0 988 14 0 988 1 000 3478 0 1 1 12 0 990 13 0 989 13 0 989 x 1 000 3478 0 1 1 10 8 0 991 13 6 0 989 12 6 0 990 Sim4 1 000 3478 0 1 1 7 0 971 7 0 994 17 0 929 a id 0 95 1 000 3478 0 1 1 10 0 958 6 0 995 18 0 925 alid 0 99 1 000 3478 0 1 1 10 0 958 14 0 988 5 0 979 a idz 0 95 1 000 3478 0 1 1 5 0 979 14 0 988 9 0 963 1 000 3478 0 1 1 14 0 942 13 0 989 14 0 942 x 1 000 3478 0 1 1 9 2 0 962 10 8 0 991 12 6 0 948 Sim5 0 990 3442 0 37 1 16 0 920 10 0 950 11 0 945 a id 0 94 0 997 3468 10 1 1 14 0 930 13 0 935 13 0 935 a id 0 94 1 000 3478 0 1 1 11 0 945 17 0 915 14 0 930 a id3 0 94 1 000 3478 0 1 1 10 0 950 22 0 890 14 0 930 0 995 3462 16 1 1 14
371. ie Performanz eines IT Dienstleistungsprozesses wird durch Nutzung von mehr IT Dienstleistungen mit geringerer Verf gbarkeit lt 0 97 im Vergleich zu wenigen IT Dienstleistungen mit hoher Verf gbarkeit gt 0 99 erh ht Tabelle 13 Thesen zur Auswirkung der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen Fortsetzung Die Thesen wurden in 16 Simulationsexperimenten evaluiert Zur Evaluation wurden verschiedene Muster sequentieller nebenl ufiger und alternativer IT Dienstleistungsprozesse identifiziert in denen zur Ausf hrung bestimmter Aktivit ten IT Dienstleistungen ben tigt wurden Die m glichen Auswirkungen der Verf gbarkekit der ben tigten IT Dienstleistungen auf die Performanz der IT Dienstleistungsprozesse wurden durch Variation der Simulations parameter aus Abschnitt 5 2 1 im Rahmen von Simulationsexperimenten untersucht und anhand von Kennzahlen wie zum Beispiel dem Korrelationskoeffizienten analysiert Zur Beschreibung des jeweils untersuchten IT Dienstleistungsprozessmodells wurde die in Abschnitt 0 entwickelte Darstellungsweise verwendet 5 2 1 Vorgehensweise und Simulationsparameter In einem Simulationsexperiment wurde jeweils ein IT Dienstleistungsprozessmodell im Folgenden Simulationsmodell genannt unter Variation von Simulationsparametern Psim in einer ex ante festgelegten Anzahl Simulationsl ufe durchgespielt Durch die Variation der Simulationsparameter wurden verschiedene Handlungsalternativen beispi
372. iele und Strategien deutscher IT Dienstleister im internationalen Wettbewerb Bitkom Studie 2009 http www bitkom org files documents IT_Services Made in Germany pdf letzter Abruf am 03 Februar 2009 Schmidt R Bartsch C Ontology based Modelling of Service Processes and Services In Proc Intl Conf on Applied Computing IADIS Salamanca S 67 74 2007 Schmenner R W How Can Service Businesses Survive and Prosper In MIT Sloan Management Review Vol 27 3 S 21 32 1986 Schneider M Innovation von Dienstleistungen Organisation von Innovationsprozessen in Universalbanken Gabler Wiesbaden 1999 Scheer A W ARIS vom Geschaftsproze zum Anwendungssystem Springer Berlin 2002 Schrey J Wegweiser f r effektive vertragliche Regelungen In Bernhard M G et al Hrsg IT Outsourcing und Service Management S 313 342 Symposion D sseldorf 2003 Schmidt R IT Service Management Aktueller Stand und Perspektiven f r die Zukunft Studie der HTM Aalen und des itSMF Deutschland e V 2004 http www itsmf de fileadmin dokumente Presse Auswertung_ITIL Studie pdf letzter Abruf am 17 02 2009 Schmidt H Entwurf von Service Level Agreements auf der Basis von Dienstprozessen 2 Auflage Utz Miinchen 2005 Schmalzhaf G SAP Adaptive Computing Implementierung und Anwendung Galileo Press Bonn 2006 Scheer A W ARIS Business Process Modeling 3 Auflage Springer Berlin 2007 303 Sch
373. ielle Verteilung etc Fis96 S 187 ff oder Methoden wie beispielsweise nverse Transform Cutpoint Composition oder Acceptance Rejection Fis01 S 329 ff erzeugt werden 134 Der Erwartungswert E X einer Zufallsvariablen X ist der Wert der sich bei oftmaligem Wiederholen desselben Simulationsexperiments als Mittelwert der Ergebnisse ergibt Die Varianz Var X ist ein Streuungsma und gibt die Abweichung einer Zufallsvariable X von ihrem Erwartungswert E X an Die Schiefe v X ist ein Ma f r die Symmetrie der Wahrscheinlichkeitsverteilung zum Erwartungswert E X und zeigt an ob und wie stark die Verteilung nach rechts positive Schiefe oder nach links negative Schiefe geneigt ist BSM08 S 816 ff 179 umgangen indem mit Erwartungswerten und Varianzen der Wahrscheinlichkeitsverteilungen deterministisch gerechnet wird Die Substitution von stochastischen Simulationsexperimenten durch deterministische Berechnung kann zu systematisch verzerrten Ergebnissen f hren da beispielsweise Gr e und Vorzeichen der Fehler die sich aus den deterministischen Annahmen ergeben nicht bekannt sind Alternativ zur stochastischen Simulation kann mit vertretbarem Aufwand analytisch gerechnet werden wenn beispielsweise der Zeitdauer der Aktivit ten in einem IT Dienstleistungsprozessmodell die gleiche Wahrscheinlichkeits verteilung zugrunde liegt fd Hd fd Fla IN s ARE ON Zeitdauer Zeitdauer ZN Zeitdauer Zeitpunkt 0
374. ienbarkeit 1 Auflage Vieweg Wiesbaden 2001 Gross D Harris C M Fundamentals of Queueing Theory Wiley Interscience New York 1998 Gronau N Industrielle Standardsoftware Auswahl und Einf hrung Oldenbourg M nchen 2001 291 Gr s2 HaC94 HaG04 Hah99 HAN99 Hel04 HeL05 Hil89 Hil99 Hoh03 Hol01 Hor08 292 Gr nroos C Strategic Management and marketing in the Service Sector Forschungsbericht Nr 8 Swedish School of Economics and Business Administration Helsingfors 1982 Hammer M Champy J Reengineering the Corporation A Manifesto for Business Revolution Harper Business New York 1994 De Haes S van Grembergen W IT Governance and its mechanisms In Internal Controls Information Systems Control Journal Vol 1 ISACA 2004 Hahne B Uhlmann E Hrsg Beitrag zur Entwicklung eines modularen TOM Modells f r das Krankenhauswesen Berichte aus dem Produk tionstechnischen Zentrum Fraunhofer Institut f r Produktionsanlagen und Konstruktionstechnik IPK Institut fiir Werkzeugmaschinen und Fabrikbetrieb Berlin 1999 Hegering H G Abeck S Neumair B Integriertes Management vernetzter Systeme Konzepte Architekturen und deren betrieblicher Einsatz Dpunkt Heidelberg 1999 Held A Oracle 10g Hochverfiigbarkeit Die ausfallsichere Datenbank mit RAC Data Guard und Flashback Addison Wesley Miinchen 2004 Heinrich L J Lehner
375. ienstanwender benachrichtigen gt lt Implementation gt lt Tool Id DB Type PROCEDURE gt lt Implementation gt lt Performer gt Dienstanbieter lt Performer gt lt Activity gt lt Activity Id Loesung dokumentieren Name Loesung dokumentieren gt lt Implementation gt lt Tool Id DB Type PROCEDURE gt lt Implementation gt lt Performer gt Dienstanbieter lt Performer gt 129 lt Activity gt lt Activities gt lt Transitions gt lt Transition From Stoerung erfassen Id benachrichtigen Name benachrichtigen To Dienstanwender benachrichtigen gt lt Transition From Stoerung erfassen Id dokumentieren Name dokumentieren To Loesung dokumentieren gt lt Transitions gt lt WorkflowProcess gt lt WorkflowProcesses gt lt Package gt Abbildung 65 Beispiel fiir einen IT Dienstleistungsprozess in XPDL Allerdings weist die XPDL Schw chen in der verwendeten Semantik auf da die XPDL Spezifikation der WfMC an einigen Stellen nicht eindeutig ist und insbesondere f r Anbieter von Softwarewerkzeugen gro en Interpretationsspielraum l sst Aal03a S 25 Im Vergleich zu WS BPEL beschr nkt sich die XPDL nicht auf die inhaltliche Abbildung von Gesch fts prozessen sondern integriert dar ber hinaus auch die graphische Darstellung in das Datenformat Aufgrund der textuellen Darstellung adressiert die XPDL prim
376. ienstleistung SAP R 3 alle IT Dienstleistungsprozesse eines Unternehmens ohne Priorisierung gleicher ma en unterst tzt 202 Performanz beider IT Dienstleistungsprozesse identisch Die Auswirkung der Kapazit tsbe schr nkung auf die Performanz sank mit zunehmender Verf gbarkeit Alip Alip gt 0 948 0 958 0 967 0 978 0 989 0 928 0 946 0 963 0 978 0 989 ee aaa 0 98 E a e era aa e e 0 96 0 91 alid 93 77 a id Oe a kora 0 94 0 93 0 93 0 92 0 92 0 91 gt 0 91 gt 1 2 1 2 1 2 12 y y J L Y J 4 M Sim 3 Sim Sim 2 Sim 3 Kep o e o Kip 8 8 8 8 8 Abbildung 117 Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ip3_ und ip3_2 Kapazit tsbeschr nkungen m ssen bei der Simulation von IT Dienstleistungsprozessen beriicksichtigt werden da diese Auswirkungen auf die Performanz der IT Dienstleistungs prozesse haben k nnen Simulationsexperiment 5 IT Dienstleistungsprozess ip und p Si t 5 O Ho IT Dienstleistungen id undid Abbildung 118 Seguentielle IT Dienstleistungsprozesse ip3_3 und ip3_4 VM id Im n chsten Schritt wurden die Auswirkungen variierender Kapazit ten bei konstanter Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen anhand der in Abbildung 118 dargestellten
377. ienstleistungsverecinbarungen 77 Abbildung 26 Zusammenhang zwischen SLA OLA undUC 79 Abbildung 27 Auswahlprozessf rSLM Werkzeuge 82 Abbildung 28 Entit ts Typ Verf gbarkeit ses less 91 Abbildung 29 Entit ts TypVerf gbarkeitmitAttributen 91 Abbildung 30 Beziehungs Typ hats na a ra AA CA 92 Abbildung3l BeziehungstyphatmitKardinali tnin 92 Abbildung 32 SHM K lassi fik ation un shall 93 VI Abbildung 33 Abbildung 34 Abbildung 35 Abbildung 36 Abbildung 37 Abbildung 38 Abbildung 39 Abbildung 40 Abbildung 41 Abbildung 42 Abbildung 43 Abbildung 44 Abbildung 45 Abbildung 46 Abbildung 47 Abbildung 48 Abbildung 49 Abbildung 50 Abbildung 51 Abbildung 52 Abbildung 53 Abbildung 54 Abbildung 55 Abbildung 56 Abbildung 57 Abbildung 58 Abbildung 59 Abbildung 60 Abbildung 61 Abbildung 62 Abbildung 63 Abbildung 64 Abbildung 65 Abbildung 66 Abbildung 67 SHM A ao AGGA SEGA OGAE 93 SEM Spezialisierung 2 Kaba AR Odd a 94 SHM Gruppierung a sea 94 UME Diasrammiypena sn 95 Aufbau ener UME Klasse han ee 96 Bin re AssoziattoninUMIL Notation 97 Reflexive AssoziationinUML Notation 97 AggregationinUMI Notation
378. ienstleistungsvereinbarung wird ein Kostenrechnungsverfahren je IT Dienstleistung definiert Die Kosten f r die Erstellung einer IT Dienstleistung setzen sich Ressourcen k nnen sein System Hardware System Software Datenbank Systeme Netzwerke Anwendungen und die physische Umgebung der IT Infrastruktur Die physische Umgebung der IT Infrastruktur umfasst beispielsweise R umlichkeiten Einrichtungsgegenst nde Energieversorgungssysteme und Klimaanlagen 105 unter anderem aus direkten und indirekten Kosten fixen und variablen Kosten sowie Kapitel und Betriebskosten zusammen PROZESSSICHT RESSOURCENSICHT System Hardware System Software Datenbank verwendet gt Ressource abstract IT Prozessaktivit t Netzwerk Anwendung IT Infrastruktur umgebung Abbildung 48 Verkn pfung von Prozess und Ressourcensicht Daran ankn pfend wird die Leistungsverrechnung f r die erstellte und genutzte IT Dienst leistung gegen ber dem Dienstnehmer ausgef hrt Eine Abweichung von vereinbartem zu erreichtem Service Level kann in einer IT Dienstleistungsvereinbarung mittels monet rer Konsequenzen geregelt sein Aufgrund festgelegter Zielgr en f r Kennzahlen so genannte Schwellwerte werden Strafzahlungen oder Bonuszahlungen auf Seiten des Dienstanbieters vereinbart Die Verbindungen zwischen den verschiedenen Klassen der F
379. ieters zu dem jeweiligen Dienstzulieferer zu definieren vgl Abschnitt 2 2 3 Die L sungsprozesse Resolution Processes beinhalten analog zur ITIL die IT Dienst leistungsprozesse zur Behebung von St rungen und Problemen Durch die Einf hrung von Kontrollprozessen Control Processes werden die wesentlichen Voraussetzungen geschaffen einen sicheren und stabilen IT Betrieb zu gew hrleisten Die Change und Configuration Management Prozesse bilden hnlich zur ITIL die wichtigsten IT Dienstleistungsprozesse im ISO IEC 20000 Prozessmodell W hrend das Change Management die Steuerung von nderungen an der IT Infrastruktur fokussiert stellt das Release Management im Rahmen der Kategorie Versionierungs und Freigabeprozesse Release Processes Methoden bereit nderungen an der IT Infrastruktur vorzubereiten Die weitgehende Deckungsgleichheit der ISO IEC 20000 mit der ITIL ist gew nscht da sich beide Prozessmodelle erg nzen sollen ITIL empfiehlt Was im Rahmen eines erfolgreichen IT Service Management umgesetzt werden sollte ISO IEC 20000 stellt Ans tze bereit Wie die Empfehlungen der ITIL erreicht werden k nnen Unternehmen m ssen alle dreizehn IT Dienstleistungsprozesse implementieren um eine Zertifizierung nach ISO IEC 20000 zu erhalten 2 2 3 Rollen und Formen von Dienstanbieter und Dienstnehmer Anbieter von IT Dienstleistungen k nnen im Rahmen der Leistungserbringung unter schiedliche Rollen einnehmen Dienstanbieter be
380. ig W Rozenberg G Lectures on Petri Nets I Basic Models Advances in Petri Nets LNCS 1491 Springer Berlin 1998 301 ReS04 RLPO7 RNR90 Rob94 RoG03 Roh99 Ros02 Rot01 RRDO3 RYCO4 SAB07 Sam02 San04 302 Reichert M Stoll D Komposition Choreograhpie und Orchestrierung von Web Services Ein berblick In EMISA Forum Vol 24 2 S 21 32 2004 Reinheimer S Lang F Purucker J Br gmann H 10 Antworten zu SOA In Serviceorientierte Architekturen SOA HMD Praxis Wirtschaftsinformatik 253 S 7 17 2007 Riesz F Nagy B Riesz F Functional Analysis Dover Publication Inc 1990 Robertazzi T G Computer Networks and Systems Queuing Theory and Performance Evaluation 2 Auflage Atlantic Books 1994 Rottach T GroB S XML kompakt Spektrum Akademischer Verlag Heidelberg 2003 Rhoton J Programmer s Guide to Internet Mail SMTP POP IMAP and LDAP Butterworth Heinemann Woburn 1999 Rosenkranz F Gesch ftsprozesse Modell und computergest tzte Planung Springer Berlin 2002 Rothlauf J Total Quality Management in Theorie und Praxis Oldenbourg Verlag Miinchen 2001 Rinderle S Reichert M Dadam P Evaluation Of Correctness Criteria For Dynamic Workflow Changes In Proc Intl Conf on Business Process Management BPM 03 Eindhoven LNCS 2678 S 41 57 Springer Berlin 2003 Ridley G Young J Carroll P
381. ikation und gegebenenfalls Beseitigung von Defiziten am IT Dienstleistungsprozessmodell Tabelle 12 stellt eine Auswahl wichtiger Vor und Nachteile der Simulation dar Ban98 Bos92 In Erg nzung zur Simulation kann mittels einer qualitativen Analyse beispielsweise die logische Korrektheit Erstellen alle Aktivit ten den gew nschten Output sowie die Vollst ndigkeit Wird die erforderliche Funktionalit t bereitgestellt des IT Dienstleistungsprozessmodells untersucht werden Syntaktische und semantische Defizite k nnen in IT Dienstleistungs prozessmodellen identifiziert werden Dar ber hinaus kann das Verhalten in bestimmten Ausnahmesituationen sowie die Erreichbarkeit von Fehlerzust nden validiert werden BI Bei der Animation wird aus Gr nden der bersichtlichkeit oft nur ein IT Dienstleistungsprozess visualisiert wohingegen bei der Simulation mehrere IT Dienstleistungsprozesse ausgef hrt werden 176 Vorteile der Simulation Keine Experimente am realen IT System notwendig Nachteile der Simulation Abweichungen zur Realit t vereinfachter Ausschnitt wodurch Unsicherheit ber die Korrektheit der Ergebnisse entsteht Fr he Identifikation von Planungsrisiken und m glichen Fehlplanungen Kostenintensiver Aufwand zur Erstellung von Simulationsmodellen Entwicklung eines Gesamtverst ndnisses f r die IT Dienstleistungsprozesse bei Anwendern und Modellierern Auffinden einer optimalen L
382. im2 0 954 3318 1 160 1 10 0 958 9 0 963 12 0 990 0 938 3262 1 216 1 13 0 946 13 0 946 11 0 991 K sz ip4_1 o 0 940 3270 1 208 1 14 0 942 12 0 950 15 0 988 K sz ip _1 1 0 965 3357 1 121 1 13 0 946 6 0 975 12 0 990 0 945 3286 1 102 1 15 0 938 11 0 954 10 0 992 z 0 948 3299 1 161 1 13 0 946 10 0 958 12 0 990 Sim3 0 915 3181 1 1 297 10 0 958 9 0 963 12 0 990 ATE 0 887 3084 1 1 394 13 0 946 13 0 946 11 0 991 0 897 3121 1 1 357 14 0 942 12 0 950 15 0 988 K ss ipaa 1 0 917 3189 1 1 289 13 0 946 6 0 975 12 0 990 0 894 3111 1 1 367 15 0 938 11 0 954 10 0 992 x 0 902 3137 1 1 34 13 0 946 10 0 958 12 0 990 Sim4 0 941 3273 5 5 197 12 0 950 10 0 958 12 0 990 K sz ip 0 5 0 947 3295 5 5 175 0 971 9 0 963 17 0 986 0 935 3252 5 5 218 0 975 16 0 933 12 0 990 K sstipa 5 0 915 3184 5 5 286 12 0 950 18 0 925 13 0 989 0 920 3200 5 5 270 0 963 18 0 925 13 0 989 z 0 932 3241 5 5 229 0 962 14 0 941 13 4 0 989 Sim5 0 972 3382 10 10 78 12 0 950 10 0 992 12 0 990 K sz ip 10 0 970 3375 10 10 8 0 971 9 0 993 17 0 986 0 963 3350 10 10 110 0 975 16 0 987 12 0 990 K sz ip _1 10 0 959 3334 10 10 126 12 0 950 18 0 985 13 0 989 0 960 3339 10 10 121 0 963 18 0 985 13 0 989 x 0 965 3356 10 10 104 0 962 14 0 988
383. inander verglichen Daran ankn pfend wurden die Qualit tsanforderungsmodelle zu einem allgemeinen Qualit tsanforderungsmodell f r die Erbringung von IT Dienstleistungen Re OualIT integriert sobald die untersuchten IT Dienstleistungsprozesse Aktivit ten oder Empfeh lungen in mindestens zwei der drei Methoden bereinstimmungen aufwiesen Abbildung 22 beschreibt das Qualit tsanforderungsmodell Re OualIT Das Qualit tsanforderungsmodell f r die Erbringung von IT Dienstleistungen kann Dienstanbietern als Leitfaden dienen um Qualit tsdefizite zu identifizieren und um abzugleichen welche Qualit tsanforderungen f r die Erbringung von IT Dienstleistungen noch umgesetzt werden sollten 1 Die Auswahl der drei sich erg nzenden Methoden basiert auf dem hohen Durchdringungsgrad in der betrieblichen Praxis vgl SZD04 Bei Aktivit ten im Kontext der ITIL v3 CObIT und ISO IEC 20000 handelt es sich um Empfehlungen innerhalb von Prozessen oder Funktionen um ein IT Service GAP zu schlie en oder eine Qualit tsdimension zu erf llen F r die Entwicklung der drei Qualit tsanforderungsmodelle wurden die Anforderungen identifiziert die zur Erbringung von qualit tsorientierten IT Dienstleistungen im Rahmen eines IT Dienstleistungsprozesses notwendig sind Der Zuordnung liegt eine umfassende Analyse von ber 70 Prozessen sowie einer Vielzahl assoziierter Aktivit ten und Funktionen zugrunde 69 IT Service GAPs Dimensionen
384. inanzsicht sowie deren Beziehungen zur Funktionssicht sind in Abbildung 49 dargestellt FUNKTIONSSICHT i FINANZSICHT l l l Erstellung 1 I 4wird berechnet f r Kaai IT Dienstleistung I 1 asien 1 T 1 1 I a w werden berechnet nach I N 1 l 1 Kostenrechnungs i ist definiert f r verfahren l I l s ekime Finanzmittel I a ermittelt Qualititvon I Va l I Berechnung I bestimmt 1 monet re Konsequenz Kennzahlen 1 l abstract I I l l l I Bonuszahlung Strafzahlung I l Abbildung 49 Verkn pfung von Funktions und Finanzsicht 106 Finanzmittel m ssen vor oder w hrend der Erstellung einer IT Dienstleistung durch den Dienstnehmer bereitgestellt werden Nach oder w hrend der Erstellung einer IT Dienst leistung entstehen Kosten Die Administrationssicht verbindet die in Abschnitt 2 5 1 dargestellten Inhalte einer IT Dienstleistungsvereinbarung miteinander Die in Abbildung 50 modellierte Klasse IT Dienstleistungsvereinbarung ist vom Typ abstract Da es sich bei einer IT Dienstleistungsvereinbarung um eine abstrakte Klasse handelt kann diese nicht instanziiert werden und somit nicht Teil eines konkreten Modells eines SLAs sein Eine IT Dienstleistungsvereinbarung beinhaltet mindestens eine juristische Bestim mung und eine Regelung zur Kontrolle nderung Konfliktl sung oder Verrechnung
385. indung und bestehen aus der physischen Herstellung dem Verkauf und der bermittlung eines Produktes an den Kunden sowie aus dem Kundendienst Sekund re Gesch ftsprozesse wirken auf prim re Gesch ftsprozesse ein Sie umfassen die Beschaffung Technologieentwicklung Forschung und Entwicklung Personalwirtschaft sowie die Unternehmensinfrastruktur Der Input oder Output von Aktivit ten in Gesch fts prozessen wird nach Mev06 S 13 durch das Prozessobjekt PO repr sentiert wobei elementare Prozessobjekte zu komplexen Prozessobjekten aggregiert werden k nnen Kundenadresse Identifikationsnummer eines St rungstickets Kennzahlen etc 18 Kundenspezifische Quartalsberichte Kennzahlensysteme etc 11 Input Prozessobjekte werden einer Aktivit t vor ihrer Ausf hrung von au en zugef hrt wohingegen Output Prozessobjekte das Ergebnis einer Aktivit t darstellen und ihrerseits wiederum als Input Prozessobjekt f r die Folgeaktivit t dienen k nnen Abbildung illustriert den Aufbau eines Gesch ftsprozessmodells mit Verfeinerungen Wertsch pfungsrichtung Prozessbeginn Prozessende oo Geschaftsprozess r 4 u Teilprozess 1 gt I Teilprozess 2 lt w A Bee I 7 m I Z ms I a ms l j li N I Pr ral oy N l Teilprozess 2 1 Teilprozess 2 2 I lt RL m L l na L zunehmender Detaillierungsgrad Y p De a e ye BEN Mia
386. inition von Metamodellen genutzt werden MOF Class MOF Attribute MOF Association etc festgelegt In der Praxis haben sich die vier Abstraktionsebenen der Modellierung zur Umsetzung einer MDA weitgehend etabliert KaK02 S 184 3 4 2 Sichten einer IT Dienstleistungsvereinbarung Zur bersicht wird im Folgenden eine UML Klasse durch ein Rechteck dargestellt welches nur den Namen der Klasse enth lt Methoden und Attribute werden nicht weiter ber cksichtigt Wie in Abschnitt 2 1 erl utert bildet ein Modell die f r die Erreichung des Modellierungsziels relevanten Aspekte eines zu beschreibenden Objektsystems ab Ein Modellierer w hlt bei der Erstellung eines Modells eine bestimmte Perspektive die Sicht genannt wird Trotz der Beschr nkung auf eine bestimmte Sicht bei der Modellierung realer oder gedachter Sachverhalte sind Modelle h ufig umfangreich Eine M glichkeit die Gr e eines Modells systematisch zu reduzieren ist die Zerlegung in Teilmodelle die das jeweilige Objektsystem unter Betrachtung unterschiedlicher Aspekte abbilden Teilmodelle werden als Teilsichten bezeichnet Teilsichten werden aus unterschiedlichen Gr nden erstellt Teilsichten 100 sind disjunkt da keine Teilsicht eine Aussage ber die Inhalte einer anderen enth lt Dennoch beschreiben sie das gleiche Objektsystem und sind aus diesem Grund miteinander verbunden Zac87 S 282 Die Zusammenfassung von Modellelementen und deren Beziehungen in Teilsichten f
387. inuten gr er als die eines Prozessobjektes der Kategorie B bei dem die Bearbeitung 19 Minuten dauerte Transition t ip4 erzeugte Prozessobjekte vom Typ Kategorie A oder Kategorie B gem p KatA und p KatB Stelle s ipg4 sammelte Prozessobjekte beider Kategorien worauf anschlie end entweder t ip44 oder tz ip44 entsprechend der Kantenbeschriftungen geschaltet hat Abbildung 145 zeigt die Ergebnisse der verschiedenen Simulationsexperimentvarianten Sim1 ip44 Sim5 ip 4 Der hellgraue Balken repr sentiert die Performanz des IT Dienst leistungsprozesses in Bezug auf die Bearbeitung von Prozessobjekten mit Kategorie A Demgegen ber repr sentiert der wei e Balken die Performanz in Bezug auf die Bearbeitung von Prozessobjekten mit Kategorie B Alipay 0 980 0 961 0 996 0 986 1 000 0 998 1 000 1 000 1 000 1 000 00 z Y Sim 1 Abbildung 145 Sim Ergebnisse des IT Dienstleistungsprozesses ip 232 Die Performanz errechnete sich aus dem prozentualen Anteil der Prozessobjekte die innerhalb des simulierten Zeitraums den Endknoten s ip erreichten im Verh ltnis zur maximal m glichen Anzahl Prozessobjekte bei einer Verf gbarkeit aller IT Dienstleistungen a id a id a id3 1 00 Die Simulationsergebnisse haben verdeutlicht dass die Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen id id und id unte
388. ion t unter der Markierung M aktiviert Beim Schalten ent nimmt t Marken aus dem Vorbereich die f r das Zeitintervall Ty Ty T t nicht verfiig bar sind Markierung M Anschlie end werden die Marken in den Nachbereich der Transition eingef gt Markierung M3 Zeitdauern und intervalle in Petri Netzen k nnen mit Zufalls Verteilungsfunktionen versehen werden wodurch stochastische Petri Netze modelliert werden DTG84 Mol89 Pag87 Zub85 Beispielsweise muss eine IT Dienstleistung die die Ausf hrung einer Akti vit t innerhalb eines IT Dienstleistungsprozesses unterst tzt w hrend der Ausf hrung der Aktivit t verf gbar sein In der betrieblichen Praxis sind IT Dienstleistungen nicht immer verf gbar z B aufgrund technischer Ausf lle Ressourcenengp sse etc was in einem Petri Netz basierten Modell der Realwelt mittels Transitionen die mit einer bestimmten Wahr scheinlichkeit schalten modelliert werden kann Bei der Behandlung von Konflikten kann wie bei Petri Netzen mit Zeitbegriff das Preselection oder Race Modell angewendet werden 157 Im Rahmen des Preselection Modells werden den zeitbehafteten Transitionen t T Schalt wahrscheinlichkeiten c t 0 1 zugewiesen anhand derer sie ausgew hlt werden Cia87 Um im Race Modell Wahrscheinlichkeiten zu integrieren werden so genannte Zufallsschalter random switches Pag87 verwendet Neben den zeitbehafteten Transitionen werden Transitionen ohne
389. ipana A ipzn 2 lt A ipin2 5 5 Aus 5 4a 5 4b und 5 5 wurde folgende Ungleichung beziiglich der Performanz der nebenl ufigen IT Dienstleistungsprozesse ip und ipzy abgeleitet A ip1y min Alip n Alip nz Alip n 5 6 lt min A ip2n A ipzn 2 A ip gt n Bei Kantengewichten gr er Eins ist die Schaltbedingung M s4 ip n 2 W s4 ip n t4Cip n A M ss ipin 2 W ss ip y talip n Die zweite Schaltbedingung Vs ty ip y M s lt K s W t Cipin S ist aufgrund der unbeschr nkten Kapazit ten erf llt 220 Die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses ipy war f r jede Variation der Verfiig barkeit a id a id und a id3 mindestens so hoch wie die Performanz des IT Dienst leistungsprozesses ipiy Aus den vorangegangenen Simulationsexperimenten mit sequen tiellen IT Dienstleistungsprozessen war bekannt dass eine Abh ngigkeit zwischen den Bearbeitungszeiten einzelner Aktivit ten und der Performanz besteht Das elfte Simulations experiment hat gezeigt dass die Verf gbarkeit nebenl ufiger IT Dienstleistungsprozesse von der Verf gbarkeit ihrer jeweiligen Pfade abh ngt wodurch mittels Analyse der Pfade Aus sagen bez glich der Performanz des IT Dienstleistungsprozesses abgeleitet werden k nnen Simulationsexperiment 12 IT Dienstleistungsprozessip und ipzy IT Dienstleistunge
390. ipzn 8 alid a id z t4 ipzn 3 a id3 gt c t ipsy 8 Tmax ip3y 25 A ipsn M S7 M S6 M ss M s M S3 M S2 Fida sim aCid sim F id2 sim a id gt sim FCidg sim aCid3 sim Sim1 0 949 3298 180 1 0 1 180 8 0 967 14 0 942 11 0 954 alid 0 95 0 953 3313 165 1 0 1 165 11 0 954 9 0 963 10 0 958 a id 0 95 0 944 3283 195 1 0 1 195 5 0 979 11 0 954 13 0 946 a idz 0 95 0 940 3268 210 1 0 1 210 9 0 963 14 0 942 15 0 938 0 940 3268 210 1 0 1 210 9 0 963 10 0 958 13 0 946 x 0 945 3286 192 1 0 1 192 13 0 937 13 0 936 12 0 938 Sim2 0 992 3448 30 1 0 1 30 5 0 988 15 0 963 9 0 978 a id 0 99 0 988 3436 42 1 0 1 42 20 0 950 13 0 968 13 0 968 a id 0 99 0 989 3439 39 1 0 1 39 12 0 970 16 0 960 12 0 970 a ids 0 99 0 988 3436 42 1 0 1 42 15 0 963 11 0 973 14 0 965 0 995 3460 18 1 0 1 18 14 0 965 8 0 980 6 0 985 x 0 990 3444 34 1 0 1 34 13 0 937 13 0 936 12 0 938 341 Sim3 0 988 3436 42 1 0 1 42 12 0 980 12 0 980 14 0 942 a id 0 99 0 992 3448 30 1 0 1 30 10 0 983 14 0 977 9 0 963 alid 0 95 0 988 3436 42 1 0 1 42 10 0 983 15 0 975 14 0 942 a idz 0 99 0 993 3454 24 1 0 1 24 13 0 978 11 0 982 8 0 967 0 991 3445 32 1 0
391. is 4 Auflage McGraw Hill 2006 Lee J J Ben Natan R Integrating Service Level Agreement Optimizing Your OSS for SLA Delivery Wiley amp Sons 2002 Lehmann A Dienstleistungsmanagement Strategien und Ansatzpunkte zur Schaffung von Servicegualit t Schaffer Poeschel Stuttgart 1995 Lenz K Modellierung und Ausf hrung von E Business Prozessen mit XML Netzen Dissertation Frankfurt 2003 Lenz K Oberweis A Inter organizational Business Process Management with XML Nets In Ehrig H et al Hrsg Advances in Petri Nets LNCS 2472 S 243 263 Springer Berlin 2003 Lipsky L Queuing Theory A Linear Algebraic Approach 2 Auflage Springer SciencetBusiness Berlin 2009 Liberty J Xie D Programmieren mit C 3 0 3 Auflage O Reilly K ln 2008 LMO05 LRSO1 LTC99 Mag84 MaS00 Mas07 MeB03 Mei02 MeM87 MeP04 Mev06 Mey08 Lenz K Mevius M Oberweis A Process oriented Business Performance Management with Petri Nets In Proc 2 Conf on e Technology e Commerce and e Services S 89 92 IEEE Computer Society Hong Kong 2005 Laddaga R Robertson P Shrobe H Introduction to Self adaptive Software Applications In Laddaga R et al Hrsg Proc 2 Intl Workshop on Self Adaptive Software Applications IWSAS 2001 LNCS 2614 S 1 5 Springer 2001 Levitt R Thomsen J Christiansen T R Kunz J C Jin Y Nass C Simulating Proj
392. ist ein spezifisches Anforderungsdokument das die Funktionen Methoden und Beschr nkungen eines technischen Artefaktes definiert Chi02 33 In der Literatur existiert sowohl aus technologischer wie auch organisatorischer Sicht eine Vielzahl weiterer Definitionen f r den Begriff Standard Chi02 NIT04 Sam02 Soe04 27 Eine Spezifikation kann als Teil eines Standards betrachtet werden Eine Empfehlung ist eine Vorgehensweise die favorisiert wird um die Realisierung eines Vorhabens zu beg nstigen In der betrieblichen Praxis werden Empfehlungen h ufig als Standard bezeichnet sobald sie eine starke Akzeptanz in den relevanten Industriezweigen erfahren nicht formell anerkannt als Empfehlung Best Practice Spezifikation Abbildung 10 Begriffe im Kontext von Standards vgl Soe04 S 50 Verordnung kann sein vom Typ kann ber ck sichtigen Standard Norm kann Teil sein von ist Teil von Die Begriffe Best Practice und Empfehlung sind eng miteinander verkn pft Ein Best Practice ist eine Empfehlung bezogen auf Gesch ftsprozesse oder Techniken zur Anwendung oder Implementierung von Produkten oder IT Dienstleistungen MSD07 Ist die Akzeptanz eines Best Practice in den relevanten Industriezweigen gegeben wird der Best Practice auch als de facto Standard bezeichnet Ein Rahmenwerk umfasst eine grundlegende konzeptionelle Struktur f r unterschiedliche Teilbereiche
393. iterf hrender Implementierungsarbeiten gegeben schlie t das Kapitel ab 2 Grundlagen zum Management von IT Dienstleistungsprozessen In diesem Kapitel wird nach der Einf hrung in die Grundlagen von Gesch ftsprozessen und IT Dienstleistungsprozessen die Dom ne des IT Service Management erl utert Es werden g ngige Methoden die in der betrieblichen Praxis im Rahmen des IT Service Management eingesetzt werden vorgestellt Im Anschluss daran wird motiviert warum die Qualit t von IT Dienstleistungen ein entscheidender Wettbewerbsfaktor aus Sicht von Dienstanbietern ist und wie die Anforderungen an die Qualit t von IT Dienstleistungsprozessen zur Bereit stellung von IT Dienstleistungen integriert modelliert werden k nnen Gest tzt darauf wird das Konzept der IT Dienstleistungsvereinbarung erl utert sowie deren Bedeutung und Ausgestaltung in der betrieblichen Praxis dargestellt 2 1 Grundlagen zu Gesch fts und IT Dienstleistungsprozessen Zun chst werden die grundlegenden Begriffe Gesch ftsprozess Dienstleistung Service IT Dienstleistung IT Service und IT Dienstleistungsprozess hergeleitet und miteinander in Zusammenhang gesetzt 2 1 1 Gesch ftsprozess Es existiert eine Vielzahl hnlicher Definitionen Dav93 HaC94 st95 Sch02 zur Charak terisierung von Gesch ftsprozessen Im Rahmen dieser Arbeit wird die Definition des betrieb lichen Ablaufs Obe96a verwendet und nachfolgend Gesch ftsprozess genannt
394. itern unterschritten Durch die verschiedenen Toleranzwerte in Verbindung mit der jeweils ben tigten Anzahl personeller Aufgabentr ger konnte der Dienstanbieter entscheiden ob eine bestimmte Anzahl potentieller Verletzungen von IT Dienstleistungsvereinbarungen akzeptiert werden sollte oder nicht Anteil abgebrochener Simulationsl ufe Durchschnittliche Zeit berschreitung 0 04 8 0 min 0 025 5 0 min 1 15 min 0 0 min 0 0 min 1st Level 2ndLevel 3 Level 1st Level 2 Level 3 Level Abbildung 156 Sim Ergebnisse mit Toleranzwert 0 015 Au erdem war es dem Dienstanbieter m glich bereits abgeschlossene IT Dienstleistungs vereinbarungen auf Erf llbarkeit zu berpr fen indem die vereinbarten L sungszeiten mit den derzeit verf gbaren Mitarbeitern simulativ durchgespielt wurden Abbildung 157 fasst die Ergebnisse der Simulationsexperimente im Vergleich zur Ausgangskonfiguration zusam men Ausgangskonfiguration Toleranzwert 0 05 Toleranzwert 0 015 1st 2nd 3rd ist 2nd 3rd ist 2nd 3rd B 1 SoftwareA BO 0 B SoftwareA B B SoftwareA B A 1 A 2 0 A 3 A A 4 A E 2 E 1 3 E E E E Hardware AB 0 0 Hardware AB Hardware AB A2 0 A 1 A 2 E 0 2 E E SoftwareB BO 0 SoftwareB B SoftwareB B A2 0 A A E 0 2 E E Abbildung 157 Simulationsergebnisse der Ausgang
395. itt eines St rungsmanagementprozesses aus Abschnitt 6 2 1 verwendet In der Evaluation wurden verschiedene nicht funktionale und funktionalen Anforderungen aus Tabelle 20 an das Editor Plug in berpr ft und anhand der Anwendungsf lle AFI bis AF4 durchgespielt Dar ber hinaus wurde in einem weiteren Schritt berpr ft ob das Editor Plug in mit seinen Unterst tzungsfunktionen die Model lierung von IT Dienstleistungsprozessen in Zusammenhang mit in IT Dienstleistungs vereinbarungen festgelegten Kennzahlen unterst tzt Im ersten Schritt wurde das Beispiels zenario als XML Netz in INCOME 2010 modelliert us sm sam Ticket Pool nicht Iv Service Desk Ticket kategorisiert Ga sanli e e Mitarbeiter zu kategorisierende 520M Em s5 M Storungsmeldung P gt gt R Kategorisierung Ticket Pool POK N durchf hren Z gt T Dienstleistungsv b j maximale Ausf SEEMET Inscription vy AZ Kategorisierung tim x vorbereiten x Open TEdtor N Docum nec Tee N Rei s6M Kategorisierung Dauer der Kategorisierui berwachen sam Tine 511 IM t4 IM O s10dN Uhrzeit Zeitmonitor und Impulsgeber Uhrzeit Restore Defaults Apply Ca Abbildung 165 XML Netz und Eigenschaftendialog f r Transitionsinschriften 270 Anschlie end wurden zu den Stellen und Kanten die jeweils typisierenden Stellen oder Filterschemata zugewiesen In den Filterschemata a
396. ittstellen Manuelle Aufgaben Offener Austausch von Prozessedfinitionen WfMC Schnittstelle 1 und Dateiformat f r BPMN Spezifikation von abstrakten und ausf hrbaren Prozessen auf Basis von Web Services Ressource Rolle Organisatorische Einheit Mensch und System Dynamische Zuordnung mittels Regeln zur Laufzeit m glich Keine interne Zuordnung von Teilnehmern sondern nur extern ber Partner Links Textuell Textuell z B Web Service EJB etc Web Services WSDL beliebige Bindings Explizite Definition von manuellen Keine explizite Unterst tzung Prozessaktivit ten Ausf hrbarkeit Ja Ja Modularisierung Unterst tzung von Mittels Scopes eingeschr nkt Arbeitsabl ufen Sub Prozessen m glich Attribute wie z B Kosten Zeitdauer etc vorhanden Datenfluss Nur bei bergabe w hrend Start und Ende eines Arbeitsablaufs Keine explizite Unterst tzung von simulationsrelevanten Attributen M glichkeit zur Collaboration zwischen parallelen Web Services Laufzeitverhalten Problembehandlung Keine explizite Unterst tzung beim Ablauf von automatisierten Prozessaktivit ten Explizite Unterst tzung mittels Fault Handler Compensation Handler und und Transaction Demarcation Austausch mit BPMN Bidirektionaler Austausch m glich Enth lt Koordinaten und Shape Gr en sowie Elemente Pool Lane Gateway und Event Unidirektionaler Austausch
397. ity June 1987 http www sei cmu edu pub documents 87 reports pdf tr11 pdf letzter Abruf am 21 Juni 2009 IBM Global Services Managing information technology in a new age Whitepaper 2000 http www 935 ibm com services us its pdf g510 1178 00 pdf letzter Abruf am 01 Mai 2009 Igbal M Nieves M Service Strategy ITIL v3 Stationery Office Books 2007 Information Systems Audit and Control Association ISACA CObIT 4 0 http www isaca org Template cfm Section CobiT6 amp Template TaggedPage TaggedPageDisplay cfm amp TPLID 55 amp ContentID 7981 letzter Abruf am 28 11 2007 Ishikawa K Guide to Quality Control 2 Auflage Asian Productivity Organization New York 1986 International Organization for Standardization ISO IEC 8879 1986 Information processing Text and office systems Standard Generalized Markup Language SGML 1986 International Organization for Standardization ISO IEC 13568 2002 E Information technology Z formal specification notation Syntax type system and semantics 1986 International Organization for Standardization ISO IEC 20000 2 Information Technology Part 1 Service Management Specification BSI Standards Genf 2005 International Organization for Standardization ISO IEC 20000 2 Information Technology Part 2 Service Management Code of Practice BSI Standards Genf 2005 293 15006 ITG05 Jas98 Jen92 JKWO7 JoG07 Jos00 KaK02 Ka
398. iviert ist vgl Definition 4 4 Aufgrund ihrer breiten wissen schaftlichen Fundierung werden Petri Netze seit mehr als vier Jahrzehnten zur Modellierung Analyse und Simulation von Abl ufen in den verschiedensten Anwendungsbereichen eingesetzt DeO96 Verschiedene Petri Netz Varianten h here Petri Netze wurden auf Basis unterschiedlicher Definitionen und Interpretationen ihrer statischen und dynamischen Modellierungskonzepte entwickelt Die Entwicklung h herer Petri Netze z B Pr dikate 119 Je nach Netzvariante repr sentieren Marken unterscheidbare Objekte Individuen oder nicht unterscheidbare Objekte anonyme Token 120 s iyi A Stellen repr sentieren passive Komponenten und Transitionen aktive Komponenten 136 Transitionen Netze Gen86 oder Gef rbte Netze Jen92 unterst tzt die Modellierung komplexer Systeme Erweiterungen umfassen beispielsweise die Zuweisung von Kapazit ten oder Kantengewichten zu Stellen die Hinterlegung unterscheidbarerer Marken oder die Integration von Zeitstrukturen Obe90 Die von ObS96 entwickelten NF2 Relationen Transitionen Netze NR T Netze erm glichen die Modellierung komplex strukturierter Prozessobjekte bei der Beschreibung von IT Dienstleistungsprozessen mit Petri Netzen Obe96a Obe96b Darauf aufbauend entwickelte Wei98 SGML Netze eine Variante h herer Petri Netze in der komplexe Prozessobjekte als Dokumente mittels der SGML vgl Abschnitt 3 5 modelliert und manipulie
399. kennungszeit f r eine St rung wurde stark berschritten die darauffolgenden Aktivit ten k rzer ausgef hrt um die vereinbarte L sungszeit noch einhalten zu k nnen Neben softwaregest tzten stochastischen Simulationsexperimenten ber die Auswirkungen der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen auf IT Dienstleistungsprozesse wird in dieser Arbeit auch das Verfahren der Warteschlangentheorie Lip09 Rob94 verwendet vgl 180 Abschnitt 6 1 Die Wartschlangentheorie eignet sich zur quantitativen Analyse von Petri Netzen in Zusammenhang mit der Bestimmung von Kennzahlen wie Wartezeit Bearbeitungszeit oder Auslastungsgrad Insbesondere bei IT Dienstleistungsprozessen ent stehen h ufig Situationen in denen bestimmte Aktivit ten auf die Bearbeitung durch personelle Aufgabentr ger warten m ssen und dadurch die Durchf hrung des IT Dienstleistungsprozesses verz gern Die Grundlage f r eine quantitative Analyse mit der Warteschlangentheorie bildet ein Wartesystem In einem Wartesystem entsprechen zu bedienende Dienstanwender den zu bearbeitenden Auftr gen z B St rungstickets Die Ankunftszeiten und Bedienzeiten der Dienstanwender entsprechen den Bereitstellungs terminen oder Bearbeitungsdauern der Auftr ge wobei die Reihenfolge in der die Dienstanwender bedient werden durch die Bearbeitungsreihenfolge der Auftr ge modelliert wird NeM02 S 661 ff Eine Bedienstation kann aus einem oder mehreren Schaltern oder aus mehreren
400. ket St rungsbehebung durch erfassen Anwender dokumentieren Om IO m T A St rungsbearbeitung St rungsmeldung 1 St rung durch abgeschlossen eingegangen i Anwender behoben Erg nzende Informationen dokumentieren e gt Erganzende Informationen Durch Anwender bereitgestellt Abbildung 108 IT Dienstleistungsprozess aus ITSM Forschungstransferprojekt Auf Basis des Beispielprozesses aus Abbildung 108 und einer Vielzahl weiterer modellierter IT Dienstleistungsprozesse aus verschiedenen IT Service Management bezogenen Forschungs z B SLA SOI und Forschungstransferprojekten wurden die in Tabelle 13 aufgef hrten Thesen zur Auswirkung der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen auf IT Dienstleistungsprozesse abgeleitet Der Ausfall einer oder mehrerer IT Dienstleistungen hat nicht immer automatisch negative Auswirkungen auf die Performanz eines IT Dienstleistungsprozesses T 01 T 03 T 04 Es besteht kein grunds tzlich linearer Zusammenhang zwischen einer Erh hung der Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung und der Performanz des IT Dienstleistungs Prozesses Die Erh hung der Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung f hrt unter Ber cksichtigung einer Kapazit tsbeschr nkung nicht immer automatisch zu einer Verbesserung der Performanz eines IT Dienstleistungsprozesses T 05 Viele Ausf lle gt 50 einer IT Dienstleistung mit kurzen Wie
401. kl rt werden 235 Dar ber hinaus k nnen Methoden wie Cloud Computing die Simulation unterst tzen indem die zur effizienten Berechnung von Simulationsl ufen ben tigte Rechenleistung kosten g nstig und einfach genutzt werden kann Die methodischen Grenzen resultieren aus dem gew hlten Petri Netz Modell zur Integration von Zeitaspekten In Abschnitt 4 2 3 wurden mit dem Preselection Modell und dem Race Modell zwei Modelle vorgestellt mittels derer Transitionen eine Schaltdauer zugewiesen werden kann Im Preselection Modell das zur Durchf hrung der Simulationsexperimente eingesetzt wurde reservieren aktivierte Transi tionen die f r den Schaltvorgang notwenigen Marken Eine Reservierung von Marken f hrt dazu dass die eigentliche Konsequenz des Ausfalls einer IT Dienstleistung auf ein in der entsprechenden Aktivit t bearbeitetes Prozessobjekt nicht ber cksichtigt wird F llt eine IT Dienstleistung w hrend der Bearbeitung eines Prozessobjekts aus schaltet die bearbeitende Transition aufgrund der Reservierung in jedem Fall obwohl im Rahmen des Simulationsmodells das betreffende Prozessobjekt verloren gehen m sste Im Extremfall k nnte bei regelm igen kurzen Ausf llen einer IT Dienstleistung die die Ausf hrung einer Aktivit t von l ngerer Zeitdauer unterst tzt das Simulationsergebnis verf lscht werden Aufgrund der aus den Simulationsexperimenten gewonnen Erkenntnisse wurden im Rahmen des Forschungstransfer
402. kmale einer IT Dienstleistung wie Verf gbarkeit Zuverl ssigkeit und Wiederherstellungszeit pr zise modelliert werden k nnen Gest tzt darauf wurden unter Anwendung des Verf gbarkeitsmusters insgesamt sechzehn 276 Simulationsexperimente mit sequentiellen nebenl ufigen und parallelen IT Dienstleistungs prozessen durchgef hrt ausgewertet und analysiert Die in den Simulationsexperimenten untersuchten IT Dienstleistungsprozesse basierten auf Prozessmustern die w hrend verschiedener Forschungstransferprojekte am FZI identifiziert worden waren Die Simula tionsexperimente haben unter anderem verdeutlicht dass eine reduzierte Performanz eines IT Dienstleistungsprozesses nicht ausschlie lich auf die Nicht Verf gbarkeit einer IT Dienst leistung zur ckzuf hren ist sondern dass weitere Aspekte wie zum Beispiel die Struktur des unterst tzten IT Dienstleistungsprozesses die Bearbeitungszeiten der Aktivit ten oder Zwischenankunftszeiten von Prozessobjekten ber cksichtigt werden m ssen Dar ber hinaus wurde gezeigt dass sich in bestimmten Situationen die Verf gbarkeiten von IT Dienst leistungen wechselseitig so beeinflussen k nnen dass eine sehr hohe Verf gbarkeit bei allen IT Dienstleistungen insgesamt zu einer Verringerung der Performanz des IT Dienstleistungs prozesses f hren kann Die simulative a priori Absch tzung der Auswirkungen bereits zur Entwurfszeit von IT Dienstleistungsvereinbarungen stellt entscheidungsunterst tzend
403. ktivit ten durch unterst tzende IT Dienstleistungen mittels des vorgestellten Verf gbarkeitsmusters zeigt Abbildung 101 in Form eines Kanal Instanzen Netzes s p p s gt ip gt IT Dienstleistungs prozess ip abe ee adj VM id s id Fi i i id Fa gt IT Dienstleistung id _ 1 aw id aw id sz id gid 1 id e J Abbildung 101 Verf gbarkeitsmuster Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen 169 Um die Modellierung zu vereinfachen und bersichtlicher zu gestalten wird das Verf g barkeitsmuster im Folgenden durch das Symbol f r die Verf gbarkeit von IT Dienst leistungen repr sentiert Abbildung 102 zeigt einen einfachen sequentiellen IT Dienst leistungsprozess ip mit zwei Aktivit ten aj 2 t ip und a3 t ip s ip 4 ip s ip t ip s ip me VM id VM id Abbildung 102 Verfiigbarkeit eines sequentiellen IT Dienstleistungsprozesses Die Ausf hrung von Aktivit t aj wird durch zwei IT Dienstleistungen id und id unterst tzt ID fid id Zur Ausf hrung von Aktivit t a wird IT Dienstleistung id ben tigt ID id Die Modellierung der Verbindung zwischen IT Dienstleistungsprozess und IT Dienstleistung kann anstelle einer Schlinge auch durch eine Lesekante erfolgen vgl Abbildung 93 Eine Transition t id ist aktiviert wenn neben allen Stellen im Vorberei
404. ktor KEF Schnelle L sung von St rungen Key Performance Indicator KPI Durchschnittliche L sungszeit Reporting Perspektive Zeitraum KPI Daten SLA L sungszeit Kunde Priorit t Gruppe Start Time L sungszeit 5 Customer Customer Ticket Priority Assigned Group End Time Ticket ID 5 Customer ID Customer ID Ticket Arrival Date 2 SolutionTime Prio A Ticket Resolved Date a SolutionTime Prio B Ticket Solution Time SolutionTime Prio C SolutionTime Prio D SLA Name SLA ID Ticket Priority Ticket Process Type U B Tabelle Ticket Ticket Solution Time lt S Ticket ID PP Assigned Group ak DB Tabelle SLA Ticket Arrival Date I 5 SLA Name Ticket Resolved Date lt _ 8 SolutionTime Prio A Ticket Priority i a gt SolutionTime Prio B Ticket Process Type lt Ar P SolutionTime Prio C Customer 2 gt SolutionTime Prio D gt Customer ID e BE IL SLA ID 2 i Abbildung 24 Kennzahl f r den KPI Durchschnittliche L sungszeit Ein Stakeholder in einem Unternehmen ist eine Person oder eine Gruppe von Personen die Einfluss auf das Erreichen der in einem Unternehmen gesetzten Ziele hat haben oder von der Erreichung der gesetzten Ziele betroffen ist sind in Anlehnung an Fre84 S
405. l auf verschiedene dynamische Eigenschaften Bau96 S 130 ff Sta90 wie zum Beispiel Beschr nktheit Lebendigkeit Erreichbarkeit Deadlocks oder Konflikte untersucht werden Abe90 S 61 Ein Erreichbarkeitsgraph ist ein gerichteter Graph und erfasst alle Zust nde die ein Petri Netz annehmen kann sowie alle Zustandswechsel die durch das Schalten von Transitionen herbeigef hrt werden k nnen Abbildung 104 zeigt das Verf gbarkeitsmuster aus Abschnitt 0 sowie den dazugeh rigen Erreichbarkeitsgraphen Die Vektoren der erreichbaren Markierungen werden im Erreichbarkeitsgraphen als Knoten repr sentiert Jeder Knoten re pr sentiert eine Markierung die durch das Tupel s ipn s2 ipn S1 idn s2 idn S3 id gebildet wird Die Startmarkierung entspricht dem Vektor My 1 0 1 1 0 Die Markierung des Startknotens wird durch Schalten einer Transition die mit dem Namen der Kante beschriftet ist in die Markierung des Zielknotens iiberfiihrt Der Erreichbarkeitsgraph wird durch die sukzessive Erweiterung und Vervollstindigung der Knoten und Kantenmenge 177 konstruiert wobei die Knotenmenge nur Knoten mit unterschiedlichen Markierungen enthalten darf s ip t ip s ip S E B 1 e s id i l 1 0 1 1 0 2 e 0 1 1 1 0 s id ji t id t id t id 1 0 1 0 1 sz id 1 id 1 id a i b Abbildung 104 a Einfaches Petri Netz und b
406. l f r a eine Backus Naur Form und b einen Syntaxbaum Das Ergebnis der Arbeit eines Parsers wird meist in Form von Syntaxb umen f r darauf auf bauende Verarbeitungsschritte zur Verf gung gestellt Abbildung 164b zeigt einen Syntax baum f r die Zerlegung der Summe 12 3 gem der BNF aus Abbildung 164a Zur Integration in die Modellierungssuite INCOME2010 wurde eine bersetzerkomponente entwickelt mit der ein Ausschnitt der so genannten Logical Expressions aus der XQuery Syntax W3C07c analysiert werden k nnen Die folgenden beiden Merkmale kennzeichnen den Ausschnitt e Da die Filterschemata in INCOME2010 Version 0 2 4 keine Variablen mit komplexen Datentypen verwenden akzeptiert die Analysekomponente nur Variablen der elementaren Datentypen integer boolean string und double e Passend zu den elementaren Datentypen sind numerische Operatoren Vergleichs operationen f r Zeichenketten sowie die logischen Junktoren Konjunktion Dis junktion und Negation zugelassen Mithilfe der Merkmale k nnen grundlegende Zusammenh nge und Sachverhalte als XQuery basierte Transitionsinschriften modelliert werden Ein Vorteil dieser Umsetzung ist die M glichkeit Transitionsinschriften in Textform direkt in XQuery Ausdr cke zu bernehmen die von INCOME2010 zur Modellierung eines Schaltvorgangs aufgebaut werden Die Interpretation der Transitionsinschriften ist dadurch nicht mehr notwendig Das Editor Plug in f r Transitionsin
407. le gel scht Abbildung 79c masterticket masterticket ID 1 LBA stoerungsticket ticket ID 1 13 dienstanwender ID kategorie prioritaet status beschreibung Kategorie hinzuf gen Be NN Rk OEE PE gt masterticket incident Masterticket 4477 UB l stoerungsticket incident 178 CB kategorie Software A Abbildung 80 Einf gen eines atomaren Elements in ein XML Dokument 146 Abbildung 80 zeigt eine Einf ge Operation als Anfrage in XManila Das Filterschema enth lt einen Manipulationsfilter p kategorie Software A Dar ber hinaus enth lt das Filterschema einen Vergleichsfilter mit Attributfilter a masterticket incident lt masterticket ID 4477 UB gt und 3 st rungsticket incident lt ticket ID 178 CB gt Vor und nach dem Manipulationsfilter p steht jeweils ein Elementplatzhalter Eqyy da keine weiteren Elemente des Stellenschemas f r die Einf ge Operation relevant sind Einem in der Stelle masterticket existierenden St rungsticket mit dem Attributwert ticket ID 178 CB wird eine neue Kategorie mit dem Wert SAP hinzugef gt Eine Einf ge Operation wird im Rahmen der Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen beispielsweise zur Abbildung von Ressourcen zur Ausf hrung von Aktivit ten verwendet Ein XML Netz wird wie folgt definiert vgl CL
408. ler als bisherige monolithische Applikationen und IT Systeme machen Im Rahmen des Gesch fts prozessmanagements k nnen serviceorientierte Architekturen dazu beitragen nderungen oder Anpassungen an Gesch ftsprozessen schneller zu realisieren Nach BrK06 k nnen Gesch ftsprozesse mittels Serviceorientierung flexibler und effizienter gestaltet werden da die Prozesslogik nicht mehr unmittelbar Teil der Anwendungssysteme ist sondern system bergreifend definiert und implementiert werden kann Es findet eine Verschiebung statt hin zu einer in Bezug auf die IT verst rkt netzwerkartig funktionierenden Unternehmensorga nisation IT Dienstleistungen werden durch den internen Dienstanbieter nicht mehr also die konkrete Verarbeitungslogik wird vor dem Anwender verborgen In diesem Zusammenhang wird festgestellt dass SOA bezogene Services Teil einer IT Dienstleistung nach Abschnitt 2 1 3 sein k nnen Im Folgenden wird der Begriff IT Dienstleistung synonym f r Funktionsbausteine SOA bezogene Services verwendet 35 Eine ge nderte Rahmenbedingung kann zum Beispiel die Entscheidung der Unternehmensf hrung sein einen neuen Standort im Ausland zu er ffnen der dementsprechend mit IT Dienstleistungen versorgt werden muss Weitere sich ndernde Rahmenbedingungen haben ihre Motivation h ufig aus Aktivit ten im Rahmen so genannter Mergers amp Acquisitions Wir06 Unternehmenstransaktionen bei denen sich Unternehmen zusammensch
409. liche Parametrisierungen k nnen entweder ber eine XML Datei in CASSIS importiert oder ber einen Editor spezifiziert werden 6 1 2 Implementierung und Betrieb Die Architektur des Simulationswerkzeugs CASSIS 1 0 ist mit den entsprechenden Kompo nenten in Abbildung 149 dargestellt Die grafische Benutzeroberfl che GUI wird nicht explizit aufgef hrt Das aufgrund des Simulationsmodells entstehende Netzwerk von verschiedenen Ressourcen zur Bearbeitung von St rungsmeldungen wird durch die Komponente Level Management gesteuert und kontrolliert Die Ticket Management Komponente wird zur Erzeugung von St rungstickets sowie zur Zuweisung von Kategorien und Priorit ten verwendet Die Verwaltung der Systemuhr sowie aller Ereignisse wurde durch die Discrete Event Manager Komponente realisiert XML Output Simulation FS Level Management z Interaktion Kontrolle Discrete Event Manager Ticket Management Abbildung 149 CASSIS 1 0 Architektur 246 Eine globale Komponente implementiert mittels des Softwareentwurfsmusters Fassade eine GUI die Benutzereingaben wie zum Beispiel allgemeine Parametereinstellungen akzeptiert e Simulierter Zeitraum Wird von der Komponente Discrete Event Manager verwendet um das Ende des simulierten Zeitraums festzulegen e Betriebsart Steuert ob den St rungstickets bei der Erzeugung in der Ticket Fabrik eine Kategorie zugewiesen
410. lie en oder den Eigent mer wechseln Die Beschreibung der Entwicklung von Unternehmensarchitekturen geht bis in die 1980er Jahre zur ck und wurde von John Zachmann Zac87 ma geblich mitgestaltet Zielsetzung des so genannten Zachman Framework war die Erstellung einer Richtlinie die es dem Anwender erleichtern sollte mit dem vernetzten Gesamtsystem Unternehmen umzugehen Das Gesamtsystem wurde dazu in Teilst cke Perspektiven Sichten unterteilt In einer Matrix werden die Teilst cke Daten Funktionen Netzwerk Menschen Zeit und Motivation in Beziehung zu verschiedenen Rollen wie beispielsweise Planer Besitzer Entwickler etc gesetzt 29 ausschlie lich selbstst ndig bereit gestellt sondern k nnen bei Bedarf ber ein Netzwerk externer Dienstanbieter beschafft werden Definition 2 10 IT Organisation Eine IT Organisation ist die organisatorische Einheit einer Aufbauorganisation Unter nehmen die die Informations und Kommunikationsinfrastruktur sowie die notwendigen Informationsobjekte beschafft bereitstellt und wartet um die Anforderungen des Unternehmens an einen effizienten und effektiven Gesch ftsbetrieb zu erf llen Eine IT Organisation die IT Dienstleistungen innerhalb der Aufbauorganisation anbietet wird als interner Dienstanbieter bezeichnet Werden IT Dienstleistungen auch au erhalb der Aufbauorganisation Dritten angeboten wird die IT Organisation als externer Dienstanbieter bezeichnet Eine netzw
411. lle 8 fasst die vorgestellten einfachen und phasenbezogenen Qualit tsmodelle sowie die jeweils eingef hrten Qualit tsdimensionen zusammen 64 Qualit tsmodell Qualit tsdimensionen Zeithaml e Suchelement o Zei81 e Erfahrungselement 2 e Glaubenselement e E Gr nroos e Technische Qualit t Eg r882 e Funktionale Qualit t e Brandt e Minimalanforderungen Bra87 e wertsteigernde Elemente e hybride Dienstleistungseigenschaften Tabelle 8 Qualititsmodelle und unterschiedliche Dimensionen Qualit tsmodell Qualit tsdimensionen Donabedian e Struktur oder Potentialdimension Don66 e Prozessdimension dr e Ergebnisdimension 6 Meyer Mattm ller e Potentialgualit t 23 MeM87 tz 2 2 e Prozessgualit t 2 e Ergebnisqualitat g Parasuraman Zeithaml Berry e Sachverm gen SS PZB85 ssjokei 5 e Zuverl ssigkeit e Reaktionsf higkeit e Leistungskompetenz e Einf hlungsverm gen Tabelle 8 Qualit tsmodelle und unterschiedliche Dimensionen Fortsetzung 2 3 4 Qualitatsanforderungsmodell f r die Erbringung von IT Dienstleistungen Das Ergebnis der PIMS Studie BuG04 vgl Abschnitt 2 3 2 betont die Bedeutung der Qualit t von Dienstleistungen als kritischen Wettbewerbsfaktor Auf IT Dienstleistungen als Spezialfall einer Dienstleistung lassen sich Teile dieser Ergebnisse bertragen Weder in den einschl gigen wissenschaftlichen Ver ff
412. llzeit beschrieben Abbildung 29 Verf gbarkeit serio gt Abbildung 29 Entit ts Typ Verf gbarkeit mit Attributen 91 Entit ts Typen werden durch eine Menge von Attributen beschrieben Entit ten durch eine Menge von Attributwerten Eine Attributmenge die Entit ten eines Typs eindeutig von allen anderen Entit ten dieses Typs unterscheidet wird Schl ssel genannt Cod90 Beziehungen repr sentieren logische Verkn pfungen zwischen zwei oder mehr Entit ten und lassen sich ebenfalls zu Beziehungs Typen zusammenfassen Beziehungs Typen k nnen Attribute enthalten und werden grafisch mittels einer Raute dargestellt In Abbildung 30 hat ein IT Dienstleistungsprozess eine Verf gbarkeit die durch das Attribut V ID eindeutig identifiziert wird Dar ber hinaus besitzt der Entit ts Typ Verf gbarkeit die Attribute IT Dienstleistungsprozess Verf gbarkeit gt gt Servicezeit undAusfallzeit Abbildung 30 Beziehungs Typ hat Die Komplexit t der Beziehungs Typen zwischen einzelnen Entit ten wird durch Kardi nalit ten ausgedr ckt und jeweils an den Kanten eingetragen Im ER Modell kann der Komplexit tsgrad entweder durch die 1 n Notation Che76 oder durch die min max IT Dienstleistungsprozess i lt gt n Verf gbarkeit Cennet gt Notation Abr74 erfolgen Abbildung 31 zeigt die 1 n Notation Abbildung 31 Beziehungstyp hat mit Kardinalit ten I n Ein
413. ls Verbindung zwischen diesen repr sentiert Zur Erh hung der Aussagekraft der Verbindungslinie k nnen an den Enden Assoziationsnamen Kardinalititen oder eine Leserichtung erg nzt werden Abbildung 38 zeigt eine bin re Assoziation hat zwischen den Klassen IT Dienstleistungsprozess und Verf gbarkeit Die Kardinalit t bedeutet dass ein IT Dienstleistungsprozess mindestens eine Verf gbarkeit zugewiesen bekommen werden muss Eine reflexive Assoziation Rekursion besteht zwischen Objekten der derselben Klasse IT Dienstleistungsprozess Verf gbarkeit hat 1 Abbildung 38 Bin re Assoziation in UML Notation Die reflexive Assoziation unterst tzt Abbildung 39 sagt aus dass eine IT Dienst leistung die Ausf hrung weiterer IT Dienstleistungen unterst tzen kann oder nicht IT Dienstleistung a s unterst tzt Ausf hrung von Abbildung 39 Reflexive Assoziation in UML Notation Die Aggregation modelliert eine Beziehung bei der sich die Objekte der einen Klasse aus den Objekten anderer Klassen zusammensetzen Eine nicht ausgef llte Raute an der betreffenden Klasse repr sentiert diesen Zusammenhang In Abbildung 40 wird eine Aggregation zwischen den Klassen IT Dienstleistung und IT Dienstleistungskomponente dargestellt Eine IT Dienstleistung besteht demnach aus mindestens einer IT Dienstleistungs komponente IT Dienstleistung IT Diens
414. lung des Warteschlangenprozesses Der IT Service Desk wird als Kombination aus einer die St rungstickets generierenden Komponente Ticket Fabrik und der ersten Bearbeitungsebene 1 Level Support gebildet Der IT Service Desk integriert die Mitarbeiter die ankommende St rungstickets zuerst bearbeiten Die Anzahl der generierten St rungstickets sowie deren Zwischenankunftszeit im Wartesystem wird ber eine Wahrscheinlichkeitsverteilung z B gleichverteilt exponentiell etc gesteuert Im Simulationswerkzeug sind neben dem IT Service Desk zwei weitere Bearbeitungsebenen zur Simulation der funktionalen Eskalation 2 Level Support und 3 Level Support implementiert berdies werden die Mitarbeiter in den letzten beiden Ebenen als Teams z B Team A Team B etc modelliert die sich auf die Bearbeitung von St rungstickets einer bestimmten Kategorie A B oder C spezialisiert haben Die am IT Service Desk festgelegte Kategorie f r ein St rungsticket ist ausschlaggebend daf r welches Team in den darauffolgenden Ebenen f r die weitere Bearbeitung verantwortlich ist IT Service Desk und 2 Level Support sind ber eine einfache Warteschlange miteinander verkn pft Der 2 Level Support dient wiederum als Ticket Fabrik f r den 3 Level Support wobei die Kategorien beider Bearbeitungsebenen jeweils unabh ngig voneinander ber eine einfache Warteschlange miteinander verkn pft sind Daraus folgt dass eine Interaktion zwisc
415. lung gab Abbildung 166b Insbesondere wurde die Tastenkombination f r die Inhaltsassistenz angegeben Zur Formulierung der entworfenen Schaltbedingung wurden drei Variablen ben tigt Die Inhaltsassistenz listete die Variablen zur Auswahl auf Abbildung 167 KZI elk constant Variable t_currentTime t_currentTime t_maxTime Filter schema Constant Time xfs from preset Source place s4 Incident Start p9291303 Press CtH Space to show template proposals Abbildung 167 Inhaltsassistenz bei der Bearbeitung von Transitionsinschriften 271 Durch wiederholtes Aufrufen der Inhaltsassistenz konnten die drei Variablen einfach ausgew hlt und verwendet werden Es wurden nur die Variablen zur Auswahl angeboten die dem Pr fix t_ zum Zeitpunkt der Eingabe entsprachen War das Pr fix leer so wurden alle Variablen aus dem Vor und Nachbereich aufgelistet Die Inhaltsassistenz half die Anzahl ben tigter Tastenanschl ge im Vergleich zur manuellen Eingabe der Bezeichner zu senken und verringerte das Risiko von Tippfehlern Indirekt liefert die Inhaltsassistenz auch Indika toren f r unvollst ndige oder nicht wie geplant modellierte Filterschemata da tats chlich nur die Variablen zur Auswahl angeboten wurden die in den Schemata verwendet worden waren Pr fen und Korrigieren der Transitionsinschrift W hrend der Eingabe der Transitionsinschrift wurde im Hintergrund eine Analyse der Transi tionsinschrift durchgef hrt S
416. m gliche Qualit tsm ngel bei der Dienstleistungserbringung da die wahrgenommene G te der Dienstleistung von den Erwartungen des Dienstnehmers negativ abweicht Das GAP Modell adressiert f nf Defizite vier auf Seiten des Dienstanbieters und eine auf Seiten des Dienstnehmers GAP 5 repr sentiert die Qualit t einer Dienstleistung f r die PZB85 einen funktionalen Zusammenhang zu GAPs 1 4 annehmen Die erwartete Qualit t einer Dienst leistung weicht demnach umso st rker von der tats chlich erhaltenen Dienstleistungsqualit t ab je gr er die Summe der Abweichungen der GAPs 1 4 ist Die Differenz zwischen den Erwartungen des Dienstnehmers und den Erwartungen des Dienstnehmers in der Wahr nehmung durch das Management des Dienstanbieters wird durch GAP 1 repr sentiert GAP 1 ist ein Indikator f r mangelnde Kommunikation zwischen Dienstnehmer und Dienstanbieter GAP 2 hingegen repr sentiert die Differenz zwischen der Wahrnehmung der Erwartungen des Dienstnehmers durch das Management des Dienstanbieters und der daraus resultierenden Umsetzung in die Spezifikationen der Dienstleistung Die Differenz wird gr er je mehr der Dienstanbieter beispielsweise versucht Kosten bei der Leistungs erstellung einzusparen Die Differenz zwischen der Spezifikation der Dienstleistung und der tats chlich erstellten Dienstleistung wird als GAP 3 bezeichnet Die Ursache f r die Entstehung dieser Differenz kann zum Beispiel in der mangelnden Flexibilit t der
417. m Portfolio eines Dienst anbieters aus der sich IT Dienstleistungen planen und erstellen lassen Unter Ber cksichtigung unterschiedlicher Gesch ftsstrategien sowie technischer und orga nisatorischer Gegebenheiten eines Dienstanbieters muss die Gr e der kleinsten Einheit jeweils individuell bestimmt werden IT Dienstleistungskomponenten k nnen sich auf Software z B MS Office Hardware z B Exchange Server Infrastruktur z B WAN LAN Bandbreite und IT bezogene Dienstleistungen z B Datenbankmigration Reporting beziehen Allerdings ist es auch m glich die kleinste Einheit im Portfolio grunds tzlich als Kombination von Software und Hardware in Verbindung mit einer IT bezogenen Dienstleistung festzulegen Eine IT Dienstleistungskomponente k nnte in diesem Fall beispielsweise ein Exchange Server in Verbindung mit einem Email Client und einem monat lichen Reporting sein Die Bestimmung der Auspr gung einer IT Dienstleistungskomponente 7 Eine IT Dienstleistungskomponente kann im Extremfall selbst eine IT Dienstleistung darstellen z B IT Schulung 19 hat Einfluss auf den Umfang die Flexibilit t und die Standardisierung von IT Dienst leistungen Definition 2 4 Dienstanbieter Ein Dienstanbieter IT Service Provider IT Dienstleister IT Dienstleistungsgeber IT Leistungserbringer leistet durch die Erbringung von IT Dienstleistungen unter Ber cksichtigung interner und externer Einflussfaktoren einen messbaren Beitra
418. maxTime Abbildung 170 Visualisierung der Transitionsinschriften Struktur Durch die Evaluation wurden die nicht funktionalen und funktionalen Anforderungen im Rahmen der vier Anwendungsf lle berpr ft und die Effektivit t der Implementierung gezeigt Durch die Entwicklung des Editor Plug ins f r Transitionsinschriften wurde die Voraussetzung zur Modellierung und Simulation von IT Dienstleistungsprozessen mit XML Netzen geschaffen Im Rahmen eines weiteren Forschungstransferprojektes mit der ffent lichen Verwaltung sollen IT Dienstleistungsprozesse in Verbindung mit IT Dienstleistungs vereinbarungen als XML Netze modelliert und simuliert werden 273 274 7 Zusammenfassung und Ausblick Dienstanbieter m ssen eigene und beschaffte IT Dienstleistungen systematisch im Rahmen eines kontrollier und steuerbaren Lebenszyklus organisieren um Aussagen ber die Qualit t der den Dienstnehmern angebotenen IT Dienstleistungen treffen zu k nnen Die Identifika tion der von Dienstnehmern ben tigten Verf gbarkeiten f r IT Dienstleistungen ist ein Kernaspekt bei der Gestaltung von IT Dienstleistungsvereinbarungen zwischen Dienstan bieter und Dienstnehmer In der betrieblichen Praxis existiert das Problem dass Ausfallwahr scheinlichkeiten von IT Dienstleistungen und deren wechselseitigen Korrelationen nicht bekannt oder nur schwer bestimmbar sind Daher basiert die Festlegung der Verf gbarkeiten f r IT Dienstleistungen meist auf Erfahrungs
419. men tierung weitgehend unabh ngigen Entwurf der XML Schemata erm glichen Len03 Die graphische Darstellung von XML Schemata erfolgt durch Verwendung so genannter XML Schema Diagramme XSD Die wesentlichen Elemente des XML Schema Modells sowie deren graphische Repr sentation durch XML Schema Diagramme werden nachfolgend beschrieben Elemente die gleiche Eigenschaften oder eine hnliche Struktur aufweisen werden zu so genannten Elementtypen zusammengefasst Ein Elementtyp verf gt ber einen 0 Zum Beispiel XMLSpy _ http www altova com STYLUS XML Schema Editor http www stylusstudio com XML Writer http www xmlwriter net XMLFox Editor http www xmlfox com oder Visual Schema Editor http www oxygenxml com 114 eindeutigen Namen E sowie ber eine gegebenenfalls leere Menge von Attributen A Ferner wird jedem Elementtyp ein Datentyp T zugeordnet der die m glichen Inhalte der durch den Elementtyp repr sentierten Elemente definiert Enth lt ein Elementtyp keine Inhalte so wird er als leerer Elementtyp bezeichnet Ein Elementtyp wird in der Form E lt A T gt dargestellt Der Elementtyp stoerungsticket lt ticket ID string gt beschreibt zum Beispiel Elemente vom Typ stoerungsticket und enth lt das Attribut ticket ID sowie den Datentyp string Den Inhalt der betreffenden Elemente bilden demnach Zeichenketten beliebiger L nge Jedem Attribut eines Elementtyps A E wird ein Datentyp zugeordnet der dessen Werteb
420. ment Budgeting and Accounting for IT Services Kontrollprozesse Configuration Management Change Management Incident Management Business Relationship Management Release Management Problem Management Supplier Management Versionierungs und Freigabeprozesse L sungsprozesse Beziehungsprozesse Abbildung 15 ISO IEC 20000 Prozessmodell ISO05a 1SO05b Mit Hilfe der sechs IT Dienstleistungsprozesse Service Level Management Capacity Management Service Continuity and Availability Management Service Reporting Information Security Management sowie Budgeting and Accounting for IT Services werden 7 Zentraler Bestandteil der Implementierung von IT Dienstleistungsprozessen nach ISO IEC 20000 ist das Prinzip des geschlossenen Managementzyklus f r IT Dienstleistungen in Anlehnung an den Qualit tszyklus Plan Do Check Act PDCA nach Deming Dem94 vgl Abschnitt 2 3 2 Das Prozessmodell der ISO IEC 20000 orientiert sich an den Anforderungen ISO 9000 DIN05 49 vom Dienstanbieter realisierbare Service Levels f r bereitgestellte IT Dienstleistungen festgelegt und es wird ber erbrachte IT Dienstleistungen berichtet Die Beziehungsprozesse Relationship Processes beschreiben einerseits die Rolle des Dienstanbieters im Verh ltnis zu seinen Dienstnehmern mit Hilfe des Business Relationship Management Prozesses Andererseits wird der Supplier Management Prozess herangezogen um die Rolle eines Dienstanb
421. mer beitragen K t08 Die kundenorientierte Erbringung von IT Dienstleistungen Add07 OGC07a ZHB05 wird unter dem Begriff IT Service Management zusammengefasst Definition 2 11 IT Service Management IT Service Management umfasst alle standardisierten sowie sich in der betrieblichen Praxis bew hrten Methoden eines Dienstanbieters zur Erbringung von kundenorientierten IT Dienstleistungen Im Rahmen eines Lebenszyklus werden IT Dienstleistungen unter Ber cksichtigung interner und externer Einflussfaktoren systematisch e geplant und entwickelt e erbracht und gemessen e gesteuert und kontinuierlich verbessert IT Dienstleistungen k nnen ersetzt oder stillgelegt werden Eine IT Organisation weist Analogien zum klassischen Gesch ftsbetrieb auf sobald sie nicht mehr als isolierte funktionelle Organisationseinheit eines Unternehmens gesehen wird sondern als unterst tzender Teil der Wertsch pfungskette siehe Tabelle 3 38 F r den weiteren Verlauf der vorliegenden Arbeit wird der g ngigere angloamerikanische Begriff IT Service Management anstelle der deutschen bersetzung IT Dienstleistungsmanagement verwendet um den Eindruck einer forcierten Eindeutschung zu vermeiden Das Ergebnis der Suchmaschine Google lieferte f r den Begriff IT Service Management ca 923 Tsd Treffer und f r IT Dienstleistungsmanagement ca 290 Treffer Abruf am 31 01 2010 33 Klassischer Gesch ftsbetrieb IT Organisation
422. mework zur Modellierung und Analyse von XML Netzen Das Editor Plug in f r Transitionsinschriften soll in dieses Framework integriert werden Das Framework INCOME2010 erm glicht die Modellierung und Analyse von Gesch ftsprozessen mit XML Netzen 14 Die Implementierung umfasst ca 700 Zeilen Programmcode sowie 3 Klassen 2 Schnittstellen und 30 Methoden 175 http www eclipse org gef 176 Zum Zeitpunkt der Entwicklung des Editor Plug ins fiir Transitionsinschriften wurde in Version 0 2 4 von INCOME2010 im Eigenschaftsdialog zum Bearbeiten einer Transitionsinschrift bereits ein Platzhalter ohne weitere Funktionalit t beriicksichtigt wodurch die Integration der Benutzerschnittstellen unterstiitzt worden ist 266 Java oder Skriptsprachen wie JavaScript Konzepte der Pr dikatenlogik zur Formulierung von bedingten Anweisungen abbilden Dar ber hinaus k nnen auch XML spezifische Sprachen wie XQuery W3C07c und XSLT W3C99b logische Ausdr cke als Bedingungen f r bestimmte Operationen auswerten Zur Zeit existiert kein Standard zur Beschreibung von Transitionsinschriften Beispielsweise setzt das Modellierungswerkzeug Renew KWD04 eine Java hnliche eigene Sprache zur Spezifikation von Transitionsinschriften ein Das Modellierungswerkzeug CPNTools JKW07 verwendet dagegen einen eigenen Dialekt der funktionalen Programmiersprache Standard ML MTH97 In mit der Sprache YAWL AaH05 modellierten Netzen werden so genannte Flow Predicate
423. mmenhang zwischen erreichten und vereinbarten Service Levels als ablaufrelevante Dienstg teobjekte der Zielsicht von besonderem Interesse Die Modellierung der Dienstg teobjekte kann in XML Netzen durch die Verwendung so genannter Alert Transitionen erfolgen vgl Mevi06 S 174 ff Die im Rahmen einer IT Dienstleistungs vereinbarung vereinbarten Service Levels sind nur eine Teilmenge der Kennzahlen die ein Dienstanbieter f r seine IT Dienstleistungsprozesse definiert Das liegt unter anderem daran dass nicht alle Kennzahlen die w hrend der Ausf hrung eines IT Dienstleistungsprozesses erhoben werden in einer IT Dienstleistungsvereinbarung festgelegt sein m ssen Die Ausf hrung von Aktivit ten in IT Dienstleistungsprozessen wird im Rahmen der Prozesssicht durch ablaufrelevante Dienstg teobjekte unterst tzt um gegebenenfalls neue Dienstg teobjekte zu erzeugen oder vorhandene zu transformieren IT Dienstleistungs prozesse werden durch den Dokumentenfluss der in XML Netzen durch eine Folge von XManiLa Anfragen auf XML Dokumente festgelegt ist modelliert XML Dokumente sind 127 In Anlehnung an das Konzept der Abr umkanten vgl Bau96 S 250 ff werden beim Schalten von Transition t4 alle drei XML Dokumente gleichzeitig aus Stelle sj ausgelesen Zur Modellierung werden keine Doppelpfeile verwendet sondern mehrere Elementfilter mit indexierten Variablen 151 ablaufrelevante Dienstg teobjekte sofern sie Einfluss au
424. muss im Rahmen einer IT Dienstleistungsvereinbarung festgelegt werden wie h ufig eine IT Dienstleistung innerhalb eines Zeitintervalls maximal ausfallen darf Beide Parameter h ngen nicht nur von den technischen sondern auch von den orga nisatorischen Rahmenbedingungen des Dienstanbieters ab Win06 Folgendes Beispiel stellt den Zusammenhang der vorgestellten Begriffe dar Im Rahmen einer IT Dienstleistungsvereinbarung wird festgelegt dass eine IT Dienstleistung ids p eine vereinbarte Servicezeit von 30 Tagen ast ids p 720h haben soll Die IT Dienstleistung soll Rund um die Uhr verf gbar sein W hrend dieses Zeitintervalls f llt die IT Dienst leistung zweimal aus F idsap 2 Der erste Ausfall hat eine Zeitdauer von 5 Stunden TRS idsap 5h der zweite Ausfall dauert 13 Stunden TRS idsap 13h Entsprechend dieser Informationen hat die IT Dienstleistung id p eine operative Zeit von ut idsap 720h 5h 13h 702 Stunden Daraus ergibt sich die Gesamtausfallzeit dt ids p 5h 13h 18 Stunden Im Rahmen der vereinbarten Servicezeit ist die 720h 5h 13h IT Dienstleistung ids p mit a ids4p 720h 100 97 50 verf gbar Zwischen St rungen einer IT Dienstleistung Ausfallzeit operative Zeit vergehen durchschnittlich MTBSI idsap 360 Stunden Die durchschnittliche Zeitdauer zwischen zwei Es wird angenommen dass der Ausfall einer IT Dienstleistung und die Erkennung des Ausfalls z B mit
425. n Durch eine Klassifikation erfolgt die Zusammenfassung von Objekten zu Klassen die in Bezug auf bestimmte Kriterien hnlichkeiten aufweisen Objekte sind ber Ihren gesamten Lebenszyklus hinweg auch bei Ver nderungen eindeutig identifizierbar und ben tigen keinen Prim rschl ssel wie Objekte im ER Modell Abbildung 32 zeigt die als Kreise grafisch darge stellten Objektklassen IT Dienstleistungen Aufgabentr ger und Verf gbar keiten O gt o IT Dienstleistungen Aufgabentr ger Verf gbarkeiten Abbildung 32 SHM Klassifikation Bei der Aggregation werden Beziehungen zwischen gegebenen Objekttypen Komponen tentypen hergestellt um neue Objekttypen auf einer h heren Abstraktionsebene Aggregattyp zu generieren Verf gbarkeit Servicezeit Ausfallzeit Status Abbildung 33 SHM Aggregation Ein Objekt eines Aggregattyps besteht aus einem Tupel konkreter Objekte von Komponententypen In Abbildung 33 wird der Aggregattyp Verf gbarkeit mit den 93 Komponententypen Servicezeit Ausfallzeit und Status durch ein Quadrat mit einem x Symbol symbolisiert das kartesische Produkt ber gerichtete Kanten verbunden Bei der Aggregation werden verschiedene Objekte mit eigenen Wertebereichen zu einem Aggregattyp zusammengefasst Alle Wertebereiche werden an den Aggregattyp vererbt Im Rahmen der Spezialisierung werden aus einem Supertyp ein oder mehrere Subtypen abgeleitet Die Subtypen verf gen ber mindestens dieselben Kompon
426. n ber das Bedienelement SLA wird festgelegt welchen Erfahrungslevel ein im Rahmen der Verbesserung automatisch neu hinzugef gter Mitarbeiter Diese Funktionalit t wird dann ben tigt wenn im Falle des Abbruchs eines haben sol Simulationslaufs automatisch Mitarbeiter an der Stelle hinzugef gt werden sollen an der der Abbruch verursacht worden ist Entsprechend werden so lange Mitarbeiter an den jeweils aufgetretenen Abbruchstellen hinzugef gt bis ein Simulationslauf regul r beendet wird Der Abbruch eines Simulationslaufs kann im Hinblick auf die betriebliche Praxis als Versto gegen in einer IT Dienstleistungsvereinbarung definierte 2 Levels interpretiert werden Das Simulationswerkzeug stellt zwei Optionen zur Analyse und Verbesserung eines Simulations experiments zur Verf gung Die Analysefunktionalit t umfasst die zuvor beschriebene sukzessive Erh hung von personellen Aufgabentr gern bis ein im Rahmen des Simulations experiments durchgef hrter Simulationslauf regul r beendet wird Aufgrund der im Simulationswerkzeug verwendeten gegebenenfalls unterschiedlichen Wahrscheinlichkeits verteilungen kann der Abbruchzeitpunkt oder das Ergebnis eines mit der identischen Ausgangskonfiguration durchgef hrten Simulationslaufs unterschiedlich ausfallen Wird die Verbesserungskomponente w hrend eines Simulationsexperimentes aktiviert werden mit einer identischen Konfiguration fiinfhundert Simulationsl ufe ohne Hinzuf gen von p
427. n Massachusetts Institute of Technology 1994 Desel J Oberweis A Petri Netze in der Angewandten Informatik Einf hrung Grundlagen und Perspektiven In Wirtschaftsinformatik Vol 38 4 S 359 367 Vieweg Teubner 1996 Deutsche Gesellschaft f r Qualit t e V Begriffe zum Qualit tsmanagement 6 Auflage Beuth Berlin 2002 DIN Deutsches Institut f r Normung e V Hrsg Qualit tsmanagementsysteme Grundlagen und Begriffe ISO 9000 2005 Beuth Berlin 2005 DIN Deutsches Institut f r Normung e V Hrsg DIN 55350 11 Begriffe zu Qualit tsmanagement und Statistik Teil 11 Erg nzung zu DIN EN ISO 9000 2005 T V Media GmbH 2008 DIN Deutsches Institut f r Normung e V Hrsg DIN 1319 1 1995 01 Grundlagen der Me technik Teil 1 Grundbegriffe 1995 Donabedian A Evaluating the Quality of Medical Care In The Milbank Memorial Fund Quarterly Vol 44 3 Teil 2 S 166 206 1966 Desel J Oberweis A Zimmermann G A Test Case Generator for Validation of High Level Petri Nets In Proc 6 Intl Conf on Emerging Technologies and Factory Automation ETFA 97 S 327 332 Piscataway 1997 Doleski T Steuerwald R Bartsch C Mevius M Intelligentes Management von ausgelagerten IT Prozessen In Industrialisierung im Outsourcing S 281 293 7 Entscheiderforum Outsourcing Bitkom Servicegesellschaft GmbH 2009 Dugan J B Trivedi K S Geist R Nicola V F Extended Stochastic Petri Nets Appl
428. n Bedienstationen repr sentiert wird Jedem Mitarbeiter kann ein Erfahrungslevel zugeordnet werden wodurch bei einer Simulation die Bearbeitung eines St rungstickets verk rzt oder verl ngert werden kann Es wird zwischen den Erfahrungslevels Anf nger B Fortgeschrittener A und Experte E unterschieden Jedem Erfahrungslevel liegt wie in Abbildung 148 dargestellt ein Multiplikationsfaktor zugrunde anhand dessen das zul ssige Zeitintervall zur Bearbeitung eines St rungstickets bestimmt wird Zudem wird im Simulationswerkzeug die Zeitdauer w zur Erfassung einer St rungsmeldung und zur Erzeugung eines St rungstickets ber ck sichtigt Experte Anf nger u 0 1d 1 5u 2u 3u 4u u Fortgeschrittener Abbildung 148 Aufteilung der implementierten Erfahrungslevels Mit der Beriicksichtigung des Erfahrungslevels soll der Annahme Rechnung getragen werden dass Mitarbeiter die viel Erfahrung in der Bearbeitung von St rungstickets einer bestimmten Kategorie besitzen diese schneller l sen als Mitarbeiter mit geringerer Erfahrung Wird im Simulationswerkzeug f r die Bedienrate zum Beispiel die Gleichverteilung gew hlt berechnen sich die jeweiligen Zeitintervalle wie folgt In Abh ngigkeit der mittels der jeweiligen Priorit t festgelegten Bearbeitungszeit vgl Ausgangskonfiguration wird ein Zeitintervall 0 1d 1 04 berechnet welches anschlie end in vier gleiche Teile u unterteilt wird Wird beispielsweise festgele
429. n L sungsdatenbank eingetragen LOL Wiederherstellungsma nahmen dokumentiert IT Dienstleistung wiederhergestellt F IM Prozess St rungsbearbeitung abschlie en St rung klassifizieren St rungsdiagnose Ticket erfassen durchf hren IT Dienstleistung wiederherstellen St rungsbearbeitung abschlie en Schlie en des St rungstickets zusammen mit Anwender pr fen Anwender stimmt Schlie ung des St rungstickets nicht zu IT Dienstleistung wiederherstellen IT Dienstleistung wiederhergestellt Finale Kategorie zuweisen Anwender stimmt Schlie ung des St rungstickets zu gt gt Finale Kategorie Dokumentation des St rungstickets vervollst ndigen ZO St rungsbearbeitung abgeschlossen zugewiesen 317 A 5 Simulationswerkzeuge 2 8 gt EG 3 5 a Li a o A u g z 3 on m O 0 O Zz Unterscheidbare Ja Ja Ja Ja Nein Nein Nein Nein Marken bel e li Ja Ja Ja Ja Nein Ja Ja Ja Petri Netze Wahrscheinlich keit an Transition Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nein Zeiterweiterung Ja Ja Ja Ja Nein Ja Ja Ja stoch PN Priorit ten oder Ja Ja Nein Ja Nein Ja Ja Nein Inhibitorkanten Simulation Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Analyse Ja Ja Ja Ja Ja Nein Ja Ja Verfeinerung Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nein Nein Dokumentation Ja Ja Ja Ja Ja Nein Nein Nein Testkante Ja N
430. n das Modellieren von IT Systemen vereinfachen und auch komplexe IT Systeme modellierbar machen vgl Kos73 Pet81 Die Analyse und Evaluation der Leistungsf higkeit von IT Systemen und IT Dienstleistungsprozessen ist sowohl mit einfachen als auch mit den vorgestellten h heren Petri Netzen nicht unmittelbar m glich Bau92 In Petri Netzen mit Zeitbegriffen werden Zeitr ume in Stellen meist als Mindestverweildauer von neu abgelegten Marken und f r Aktivit ten als Schaltdauern interpretiert Bau96 In der Literatur existieren eine Vielzahl Ans tze zur Repr sentation von Zeiten in Petri Netzen BeM83 Mag84 Obe90 Ram74 Wan98 Durch die Einf hrung des Zeitbegriffs schalten aktivierte Transitionen nach einer definierten Zeitdauer wodurch die Schaltreihenfolge von Transitionen festgelegt wird Es werden zwei Ans tze unterschieden Beim Preselection Modell Ram74 reserviert eine aktivierte Transition die zum Schalten ben tigten Marken im Vorbereich so dass die reservierten Marken nicht mehr f r andere Transitionen verf gbar sind Jeder Transition t T wird mittels der Funktion t T gt R eine konstante Zeitdauer T t zugewiesen Der Schaltvorgang einer Transition erfolgt in drei Schritten Im ersten Schritt wird den Stellen im Vorbereich e t die Marken entzogen Im zweiten Schritt ist die Transition f r die zugeordnete Zeitdauer r t aktiv entzogene Marken sind f r andere Transitionen nicht verf gbar Nach Ablauf der Schaltd
431. n id id undid Abbildung 133 Nebenl ufige IT Dienstleistungsprozesse ipzy und ipzy In Simulationsszenario 12 wurden zwei nebenl ufige IT Dienstleistungsprozesse ipzy und ip3y in Abh ngigkeit ihrer identischen Verkn pfungen von Stellen und Transitionen unter Variation verschiedener Bearbeitungszeiten der Aktivit ten simulativ analysiert Abbildung 133 Die IT Dienstleistungsprozesse ipzy und ipzy wurden definiert als ip3n Tt ip3w 5 a id gt r t gt ipzn 12 a idz r t3 ip3n 8 a id a id gt r t4 ipzn 3 a idz gt r ts ipzn 8 twax iPan 25 iPzn z t pzu 5 a id rt Cipznn 11 a idz t t3 ipsnr 8 a id a id2 gt t t4 ipsy 4 a id3 r ts ipan 8 Tmax iPan 25 Die Simulationsexperimentvarianten Sim1 ipzy Sim5 ip3y zeigten dass eine Abh ngig keit des IT Dienstleistungsprozesses ipzy von der Verf gbarkeit der IT Dienstleistung id 221 bestand vgl Abbildung 134 Die Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen id und id hatte geringen Einfluss auf die Performanz A ip3y d h eine deutliche Erh hung der Verf g barkeit beider IT Dienstleistungen von 0 95 auf 0 99 bewirkte lediglich eine Verbesserung der Performanz um 0 002 Prozentpunkte Die Endmarkierungen aller Simulationsl ufe zeigten eine H ufung von Prozessobjekten an den Stellen s ipzy und s ip3y Ursache f r die
432. n sowie der Effizienz der internen Gesch ftsprozesse zur bestm glichen Befriedigung der Kundenw nsche erzielen Bru06 Bru07 Die Deutsche Gesellschaft f r Qualit t definiert in Anlehnung an Oes93 dass TOM als eine auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende F hrungsmethode einer Organisation die Qualit t in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenheit der Dienstnehmer auf langfristigen Gesch ftserfolg sowie auf Nutzen f r die Mitglieder der Organisation und f r die Gesellschaft zielt DGQ93 Mit Hilfe von Qualit tsmodellen wird untersucht aus welchen Dimensionen sich Qualit t zusammensetzt Qualit tsmodelle stellen Anforderungen f r Unternehmen bereit deren Erf llung f r ein erfolgreiches Qualit tsmanagement notwendig sein kann Als Grundlage dieser Qualit tsmodelle werden sieben Anforderungen an ein Qualit ts managementmodell Tabelle 7 formuliert 20106 Die folgenden Elemente k nnen als eine Art Checkliste f r die Bestimmung der Wirksamkeit eines Qualit tsmanagementmodells herangezogen werden Ein Qualit tsmodell befasst sich mit der Bestimmung des Qualit tsbegriffs dem Empfinden von Qualit t und der Einteilung in unterschiedliche Qualit tsdimensionen Ein Qualit tsmanagementmodell formuliert Handlungsempfehlungen f r Unternehmen und Aufbauorganisationen die f r ein Qualit tsmanagement und zum Erreichen der gew nschten Qualit t notwendig sind Anforderungen an Qualit tsmanagementmodelle G
433. n tigen neue Rollenkonzepte um IT Dienst leistungen flexibler erbringen und steuern zu k nnen SABO7 Basierend auf den Definitionen 2 4 bis 2 6 erbringen interne Dienstanbieter IT Dienstleistungen an Organisa tionseinheiten innerhalb desselben Unternehmens Abbildung 16a Dienstnehmer sind aus Eine Zertifizierung nach ISO IEC 20000 erfolgt nicht f r ein Unternehmen als Ganzes sondern in Bezug auf einen im Rahmen eines so genannten Scope definierten Umfang Beispielsweise besitzt die T Systems Enterprise Services GmbH ein ISO IEC 20000 Zertifikat f r ein IT Service Management System das die Erbringung von IT Dienstleistungen in Bezug auf den Application Management Lebenszyklus unterst tzt http www isoiec20000certification com companydetail asp CompID 595 letzter Abruf am 02 August 2009 Um die definierten IT Dienstleistungen konform zu den Anforderungen der ISO IEC 20000 erbringen zu k nnen sollten die vorgestellten IT Service Management Prozesse nach ITIL implementiert sein Allerdings kann es im Unternehmen Bereiche geben die nicht im Scope ber cksichtigt und entsprechend auch nicht zertifiziert sind Der Aufwand und die Kostenintensit t einer ISO IEC 20000 Zertifizierung wird daran deutlich dass es in Deutschland lediglich 28 Unternehmen gibt f r die definierte IT Dienstleistungen zertifiziert sind Weltweit sind es 446 Unternehmen http www isoiec20000certification com letzter Abruf am 20 September 2009 50
434. n Dokumenten der adjazenten Stellen definieren Len03 S 171 Optional k nnen so genannte Transitionsinschriften Operationen einschr nken Wenn eine Transition eine Inschrift enth lt kann diese nur dann ausgef hrt werden wenn die durch die Transitionsinschrift formulierte Bedingung auf die XML Dokumente zutrifft die durch die Filterschemata repr sentiert werden Die Anwendung von Transitionsinschriften bei der Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen wird in Abschnitt 6 2 anhand des prototypischen Software werkzeugs TiMo verdeutlicht Die Anfragesprache XML Manipulation Language XManiLa Len03 ist eine Erweiterung von XML Schema und wird zur graphischen Modellierung von Selektionen und Manipulationen von XML Dokumenten verwendet Filterschemata setzen sich aus Elementfiltern zusammen die jeweils den Elementtypen in XML Schema entsprechen und 2 Eine Variablenbelegung kann f r eine Transitionsinschrift wahr oder falsch sein und die Werte 1 oder 0 annehmen 143 deren Instanzen mittels XManiLa selektiert oder manipuliert werden Elementfilter k nnen Attributfilter analog zu Attributen in XML Schema enthalten W hrend XML Schema auf die Beschreibung der Struktur von XML Dokumenten beschr nkt ist werden Filterschemata beispielsweise zur Auswahl von XML Dokumenten aus einer Menge von XML Dokumenten die dem gleichen XML Schema entsprechen verwendet Zur Auswahl von XML Dokumenten werden Variablen
435. n aufrufen Anwenderdaten verf gbar 1 1 j i Anwender mit 1 1 1 i Anwender nicht erfasst Basisdaten anlegen Anwenders benachrichtigt it Anwenderdaten korrigieren Anwenderdaten nicht korrekt gt 1 Anwenderdaten i St rung korrekt H gt E Ticket St rung durch typisieren Anwender behoben i 1 Erganzende Informationen Vorgesetzter des Durch Anwender bereitgestellt 315 C IM Prozess St rung klassifizieren IT Dienstleistungsvereinbarung abgleichen Service Level Ticket erfassen St rung St rungsdiagnose IT Dienstleistung St rungsbearbeitung klassifizieren durchf hren wiederherstellen abschlie en St rung dokumentieren Initiale Kategorie zuweisen Priorit t zuweisen St rung St rung Initiale Kategorie Priorit t dokumentiert zugewiesen Auswirkung Dringlichkeit Sicherheitsvorfall St rung auf Sicherheitsrelevanz priifen Service Level berpr ft kein Sicherheitsvorfall zugewiesen D IM Prozess St run gsdiagnose durchf hren kein Sicherheitsvorfall Ticket erfassen St rung IT Dienstleistung St rungsbearbeitung klassifizieren wiederherstellen abschlie en BE ee N ee m ie a a ee 1 i 1 i Zust ndigkeit des i St rungsbearbeitung im i i Zust ndigkeit St run
436. n den Uhr Schnittstellen Stellen S19 IM und s IM sowie im Stellenschema an Stelle s IM wurde die Uhrzeit als Ganzzahlwert in Sekunden modelliert Abbildung 165 zeigt das XML Netz und das ge ffnete Eigenschaftsfenster f r die Transitionsinschrift in dem mittels eines Editors eine neue Transitionsinschrift angelegt werden konnte Im Beispiel war beim Modellieren der Filterschemata jedoch ein Fehler unterlaufen Die Variable D wurde in zwei Filterschemata mit unterschiedlichen Datentypen eingetragen Beim ffnen des Eigenschaftsfensters f r die Transitionsinschrift wurde daraufhin dem Benutzer ein Warnsymbol gezeigt Abbildung 166a a amp Variable ID has been defined with conflicting data types Type integer in Filter schema AnyIncidentRecord xfs Type STRING in Filter schema CreateTimeOQutAlert xFs b T Empty inscription evaluates to TRUE Press CTRL Space to get content assistance Abbildung 166 Warnungsannotation a Konflikt und b Hilfsannotation Wurde der Mauszeiger ber dem Warnsymbol platziert erschien eine entsprechende Infor mation und erkl rte den Modellierungsfehler Der Fehler im Filterschema wurde behoben und es konnte mit der Modellierung der eigentlichen Transitionsinschrift begonnen werden Anlegen und Bearbeiten der Transitionsinschrift F r die noch leere Transitionsinschrift wurde dem Benutzer eine Annotation angezeigt die beim Anlegen der Schaltbedingung Hilfestel
437. n den Klassen der Funktionssicht und der Prozesssicht ist in Abbildung 44 dargestellt In einer IT Dienstleistungsvereinbarung wird die Erbringung einer IT Dienstleistung unter vereinbarten Randbedingungen z B Qualit t Preis etc beschrieben Die Erbringung einer IT Dienstleistung erfordert eine vorherige Erstellung was durch die Ausf hrung eines IT Dienstleistungsprozesses erfolgt Die Qualit t einer erstellten IT Dienstleistung wird mit Hilfe von Kennzahlen bewertet Die Berechnung von Kennzahlen basiert auf Methoden zur Messung von Kennzahlen Die Funktionssicht ist eng mit der Prozesssicht verkn pft da die in einer IT Dienstleistungsvereinbarung beschriebene Leistungserbringung durch die Ausf hrung von IT Dienstleistungsprozessen erf llt wird Ein IT Dienstleistungsprozess besteht aus einer festgelegten Anzahl von Aktivit ten Die Berechnung von Kennzahlen sowie die Erhebung von Messdaten z B Messen des Datendurchsatzes einer Netzwerkverbindung geh ren jeweils zur Superklasse IT Dienstleistungsprozessaktivit t sind also Aktivit ten mit zus tzlichen Methoden und Attributen Im Rahmen der Funktionssicht werden die Klassen Berechnung Kennzahlen und Messung Kennzahlen modelliert und mit den Klassen Berechne Kennzahl sowie Erhebe Messdaten aus der Prozesssicht verkn pft Die Klassen unterscheiden sich dahingehend dass die Berechnung und Messung einer Kennzahl als funktionale Anforderungen modelliert werd
438. n der IT werden wurde Ende der achtziger Jahre die IT Infrastructure Library ITIL mit dem Ziel entwickelt das Erreichen unternehmerischer Ziele zu erleichtern Im Auftrag der britischen Regierung sollte von der Central Computing and Telecommunications Agency CCTA einer Regierungsbeh rde in Gro britannien ein Managementkonzept entwickelt werden welches IT Dienstleistungsprozesse vereinheitlicht und dokumentiert um die Steuerung und Kontrolle der IT der ffentlichen Verwaltung zu verbessern Das zu entwickelnde Management konzept sollte au erdem zweckm ige und wirtschaftliche Methoden darlegen um Die CCTA ist Teil des Office of Gouvernement Commerce OGC einer Stabsstelle der britischen Regierung Bei der Entwicklung der ITIL wurde mit gro en Firmen Rechenzentrumsbetreibern sowie IT Spezialisten zusammen gearbeitet Das Ziel war es existenzielle Prozesse zur Erbringung und zum Management von IT Dienstleistungen zu identifizieren K h06 36 IT Dienstleistungen nachhaltig zu verbessern und gleichzeitig deren Betriebskosten zu senken Grund f r den Auftrag an die CCTA war die mangelhafte Qualit t der von der britischen Regierung eingekauften IT Dienstleistungen Obwohl urspr nglich f r die ffent liche Verwaltung erstellt wurde schnell deutlich dass das Managementkonzept aufgrund seiner Abstraktheit auch auf IT Organisationen aus anderen Branchen bertragen werden konnte In der Folge gab es eine Reihe von Ver
439. n die Bausteine der gesamten IT einer IT Organisation CIs k nnen beispielsweise von einem kompletten System inklusive zugeh riger Hardware Software Dokumentation Vertr gen bis zu einem einzelnen Softwaremodul oder einer kleinen Hardware Komponente in Art und Umfang unterschiedlich sein 38 Request for Change RfC werden auf m gliche Risiken f r die IT Infrastruktur und die damit verbundenen IT Dienstleistungen untersucht Je nach Art und Umfang der nderung ist die Erstellung eines R ckfall Plans erforderlich um im Falle einer fehlerhaften Umsetzung des RfC den Ursprungszustand der IT Infrastruktur vor der Umsetzung des RfC wiederher stellen zu k nnen Das Release Management ist als letzter IT Dienstleistungsprozess der Publikation Service Support daf r verantwortlich den Roll Out von nderungen durch zuf hren Verschiedene RfCs werden je nach Art und Umfang zu Release Paketen zusammengefasst und durchlaufen vor der Implementierung beim Dienstanwender oder in der IT Infrastruktur vordefinierte Entwicklungs und Testzyklen Die Publikation Service Delivery beschreibt Methoden zur Planung und Bereitstellung von IT Dienstleistungen sowie die zur Erbringung der IT Dienstleistungen notwendigen Voraus setzungen und Ma nahmen Das Service Level Management hat als Schnittstelle zwischen Dienstnehmer und Dienstanbieter die Aufgabe die Anforderungen des Dienstnehmers an zu erbringende IT Dienstleistungen zu erfassen und Konditionen
440. n die Erhebung von monet ren und nicht monet ren Kennzahlen mit dem Ziel Wettbe werbsvorteile zu sichern und den Unternehmensgewinn zu steigern Sind an einem Gesch ftsprozess mindestens zwei Aufgabentr ger beteiligt handelt es sich um einen kollaborativen Gesch ftsprozess Wird ein Gesch ftsprozess nicht lokal sondern an mindestens zwei geographisch unterschiedlichen Orten ausgef hrt liegt ein verteilter Gesch ftsprozess vor Der innerbetriebliche Gesch ftsprozess ist dadurch gekennzeichnet dass er ausschlie lich innerhalb eines einzelnen Unternehmens ausgef hrt wird wohingegen bei der Ausf hrung eines berbetrieblichen Gesch ftsprozesses mindestens zwei Unter nehmen beteiligt sind Mev06 S 11 Die Wertsch pfungskette nach Porter ist ein Konzept welches ein Unternehmen in strategisch relevante T tigkeiten so genannte Wertsch pfungsaktivit ten aufteilt und analysiert In jedem Unternehmen besteht die Wertsch pfungskette aus neun Grundtypen von T tigkeiten die miteinander verkn pft und als Bausteine um ein Produkt zu schaffen definiert sind Por96 S 64 ff Wertsch pfungsaktivit ten werden in physische und technologische Aktivit ten unterschieden die f r den Kunden einen Wert schaffen den dieser ber einen Preis verg tet Das Ziel einer Wertsch pfungskettenanalyse ist die Steigerung des Unternehmenswertes am Ende der Wertsch pfungskette Prim re Gesch ftsprozesse stehen direkt mit dem G terstrom in Verb
441. n mit entsprechenden XML Schemata typisiert Die zur Berechnung einer Kennzahl verwendete Formel wird der Transition als Inschrift zugewiesen Die Transitionsinschrift definiert wie in Abbildung 84 gezeigt das Zeitintervall auf das sich die jeweils berechnete Kennzahl bezieht Durchschnittliche Anzahl Anrufe pro Tag innerhalb eines Zeitraums von drei Tagen Anrufe Anrufe Anrufe t M we je Ws Durchschnitt berechnen Kennzahl Pu d d la 2 DAA w w w 3 gt s Ad d 1 Nd d 1 OUT Startzeitpunkt Sy d Durchschnittliche Anzahl 1 Anrufe pro Tag Startzeitpunkt Abbildung 84 XML Netz f r ein Durchschnitt Kennzahlenmuster 125 Kennzahlenmuster bilden Rechenoperationen in XML Netzen ab die zur Ermittlung von Kennzahlenwerten verwendet werden Bei der Berechnung wird unter anderem zwischen Summenkennzahlen Differenz kennzahlen Durchschnittskennzahlen Indexkennzahlen oder Gliederungskennzahlen unterschieden Mev06 S 148 ff 126 Die Transformation eines Teil netzes wird mittels Netzmorphismen formalisiert wobei zwischen Vergr berung Verfeinerung Einbettung Restriktion und Faltung Entfaltung unterschieden wird Bau96 Rei91 150 Das Durchschnitt Kennzahlenmuster kann ein Dienstanbieter beispielsweise dazu verwenden die durchschnittliche Anzahl der Anrufe pro Tag z B wegen ausgefallener Applikations Serve
442. nander abh ngigen Aktivit ten t ip und t ip konnte entweder Aktivit t t3 ip oder t ip schalten Nach Ausf hrung sowohl der einen als auch der anderen Aktivit t wurde der IT Dienstleistungsprozess mit Erreichen des Endknotens s4 ip beendet Sofern sich eine Marke in s3 ip befand und eine der beiden Transitionen t3 ip oder t ip aktiviert war konnte das Prozessobjekt von der schaltbereiten Transition aus dem Vorbereich abgezogen werden Waren beide Transitionen schaltbereit wurde die Auswahl der schaltenden Transition nicht deterministisch getroffen implizite 153 Oder Teilung Die Ergebnisse des Simulationsexperiments zeigten dass der in ip _ gebildete Engpass durch Hinzuf gen von Aktivit t t ip aufgel st werden konnte Entsprechend stieg die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses A ip im Vergleich zur Performanz A ip signifikant an vgl Abbildung 137 Nach Hinzuf gen der alternativen 153 Bei der ODER Teilung k nnen zwei F lle unterschieden werden Wird die Wahl der schaltenden Transition bei einer ODER Teilung nicht deterministisch getroffen d h von den nachfolgenden Transitionen wird eine beliebige Transition ausgew hlt so spricht man von einer impliziten ODER Teilung oder einem Konflikt H ngt die Wahl welche der nachfolgenden Transitionen schaltet von Attributen der Prozessobjekte ab so spricht Aal98 von einer expliziten Oder Teilung Ein IT Dienstleistungsprozess mi
443. nankunftszeit 7 t y 12 min ange nommen P6sim Kapazit t an Stellen K sx ips Die Kapazit t modellierte die Maximalbelegung einer Stelle mit Marken Kapazit ten wurden im Kontext von IT Dienstleistungsprozessen als nicht personelle oder personelle Ressourcen interpretiert Beispielgebend wurde modelliert dass aufgrund einer IT Dienst leistungsvereinbarung die Anzahl St rungstickets in einem Wartesystem oder die Anzahl Telefonleitungen Computer oder Mitarbeiter begrenzt war Mittels der Simulations experimente wurde der Einfluss von Kapazit ten auf die Performanz von IT Dienst leistungsprozessen untersucht Die im Rahmen eines Simulationsexperiments inklusive Simulationsexperimentvarianten und Simulationsl ufe erzeugten Daten wurden erfasst und f r die Auswertung tabellarisch aufbereitet siehe Anhang A 6 Nach Beendigung eines Simulationslaufs wurde die in den Stellen des IT Dienstleistungsprozesses verbliebene Anzahl Marken und die Anzahl der tat s chlich aufgetretenen Ausf lle der in dem Simulationsmodell modellierten IT Dienst leistungen id erfasst um die simulierte Verf gbarkeit a id sim ZU errechnen Formel 4 10 Die Anzahl der Marken im Endknoten des IT Dienstleistungsprozesses ip Prozessoutput repr sentierte die erfolgreich bearbeiteten Objekte und war Grundlage f r die Berechnung der Performanz eines IT Dienstleistungsprozesses A ip Formel 4 15 Die Analyse der Daten aus den Simulationsl ufen erfolg
444. nbarung festgelegt werden sollten Entsprechend war es f r den Dienstanbieter m glich abzusch tzen ob mit einer gegebenen Anzahl personeller Aufgabentr ger eine bestimmte Anzahl eintreffender St rungstickets bearbeitet werden konnte ohne definierte Service Levels zu verletzen In dem Evaluationsszenario wurde ein IT Service Desk mit drei Bearbeitungsebenen und der damit verbundene St rungsmanagementprozess implementiert Die Simulationsdaten wurden im Vergleich zu den realen Projektdaten aus Datenschutz gr nden ver ndert ohne die zentralen Ergebnisse zu verf lschen Nach Erfassung der f r die Ausgangskonfiguration notwendigen Daten wurden Simulationsexperimente sowohl unter Anwendung der Analysekomponente als auch der Verbesserungskomponente durchgef hrt Tabelle 17 zeigt einen Teil der Ausgangskonfiguration mit den maximalen L sungszeiten und Eskalationswerten je Kategorie Ein Eskalationswert von 1 00 bedeutete dass ein St rungs ticket im Rahmen der Simulation nicht mehr an die n chsth here Bearbeitungsebene weiter geleitet und in der bestehenden Bearbeitungsebene gel st werden musste Beispielsweise betrug die maximale L sungszeit f r ein St rungsticket der Kategorie Software A mit Priorit t 3 acht Stunden Achtzig Prozent dieser St rungstickets wurden durch den 1 Level Support gel st f nfzehn Prozent durch den 2 Level Support und f nf Prozent in der letzten Bearbeitungsebene 252
445. nbarung festgelegte Verf gbarkeiten zur Unterst tzung von IT Dienstleistungsprozessen ausreichen Da der zuerst vorgestellte Ansatz die Realit t besser abbildet als der alternative Ansatz wird f r die Simulationsexperimente in Kapitel 5 ausschlie lich dieser verwendet Zur Ausf hrung einer teil automatisierten Aktivit t a eines IT Dienstleistungsprozesses ip m ssen unterst tzende IT Dienstleistungen id id v idz k idn x verf gbar sein In den Verf gbarkeitsmustern VM idp der IT Dienstleistungen id p idzy idyk liegen dann die Markierungen M s id x M s id M s idw c 1 vor Eine IT Dienstleistung kann neben der Ausf hrung einer Aktivit t az auch weitere Aktivit ten a desselben oder eines anderen IT Dienstleistungsprozesses ip bei der Ausf hrung der Aktivit t aj unterst tzen Beispielsweise kann ein ERP System das als IT Dienstleistung zur Verf gung gestellt wird die Ausfiihrung mehrerer Aktivit ten verschiedener IT Dienstleistungsprozesse gleichzeitig unterst tzen Innerhalb dieser Arbeit wird im Rahmen der Modellierung von Verf gbarkeiten angenommen dass die Ressource IT Dienstleistung ausreichend zur Verf gung steht Daraus folgt dass die Ausf hrung einer Aktivit t a nicht durch die Ausf hrung einer Aktivit t agt und vice versa beeinflusst wird obwohl dieselbe IT Dienstleistung die Ausf hrung beider Aktivit ten unterst tzt Die Modellierung der Ausf hrung von A
446. nd dokumentiert Das Problem Management reagiert nicht nur auf aufgetretene St rungen sondern f hrt auch proaktiv regelm ige Analysen zum Beispiel der IT Infrastruktur durch um mittels entsprechender Ma nahmen das Auftreten von St rungen bereits im Vorfeld zu vermeiden Zur Aufgabe des Configuration Managements geh rt es ein logisches Modell der IT Infrastruktur der IT Organisation mit Schnittstellen Beziehungen und Abh ngigkeiten zwischen den erfassten Configuration Items CI abzubilden CIs werden in der Configuration Management Database CMDB abgelegt die als zentrale Informationsquelle f r alle IT Dienstleistungsprozesse im Rahmen der ITIL verwendet wird Ver nderungen an CIs werden im Change Management durchgef hrt Anderungsanfragen M gliche Ursachen k nnen beispielsweise sein Fehler im Design der IT Dienstleistung Inkompatibilit t von IT Dienstleistungskomponenten Produktionsfehler der untersuchten Hard und Software etc Wird zum Beispiel erkannt dass der Ausfall einer Serie von Serverfestplatten Die St rungsmeldung k nnte sich in diesem Fall auf die Nicht Verf gbarkeit eines virtuellen Laufwerks beziehen auf einen Produktions fehler des Herstellers zur ckzuf hren ist k nnen alle noch funktionierenden Serverfestplatten aus derselben Produktionslinie des Herstellers bereits proaktiv ausgetauscht werden um einen wahrscheinlichen Ausfall in naher Zukunft zu vermeiden 1 Configuration Items bilde
447. nd ipzy wurden jeweils die sequentiellen IT Dienst leistungsprozesse ip n und ip n SOWIE ipzn und ip gt y gt gebildet und definiert als ip n r t Pin 5 t t2 ipiw 11 a id a id gt t t ipin 8 a ids t ipina 24 IP1N 2 rt ip n 5 c t3 ipi 11 gt t t ipin 8 a ids t ipin2 24 pena Tt pan 5 gt z t gt ipzn 11 a id gt z t ip gt n 8 a idz t ipana 24 IPN 2 Tt ip2n 5 gt z t3 ipzn 11 a id gt z t4 ipan 8 alidz t ipsy 2 24 Die Simulationsexperimentvarianten wurden mit identischen Verf gbarkeiten f r IT Dienst leistungen und Zwischenankunftszeiten f r Prozessobjekte durchgef hrt Folgende Gleichungen 5 4a und 5 4b wurden f r die Analyse der Performanz der IT Dienst leistungsprozesse ip y und ip gt y erstellt A ip n min Alip n A ip nz 5 4a 219 Alipzy min A ipzn A ipzn 2 5 4b In jedem Simulationslauf entsprach die Performanz des nebenl ufigen IT Dienst leistungsprozesses dem Minimum der Performanz der jeweiligen Pfade Aufgrund identischer Verf gbarkeiten f r IT Dienstleistungen und Zwischenankunftszeiten f r Prozessobjekte wurden alle Transitionen des IT Dienstleistungsprozesses ip y sowie der Pfade ip n und ip n 2 die vor der synchronisierenden Transition t ip n lagen zu den gleichen Zeitpunkten aktiviert Di
448. ne oder mehrere interne Unternehmenseinheiten wobei die IT Dienstleistungen zuvor teilweise beziehungsweise vollst ndig von einem rechtlich selbstst ndigen externen Dienstanbieter erbracht worden sind FrL00 80 erbringung ein Die Auslagerung bestimmter IT Dienstleistungen und deren bernahme in die Betriebsf hrung sowie die operative Verantwortung eines externen Gesch ftspartners m ssen unter Einsatz von nachvollziehbaren messbaren Qualit tsmerkmalen ber einen mehrj hrigen Zeitraum sichergestellt werden k nnen GeL01 Aufgrund des im Rahmen von IT Outsourcing Projekten entstehenden hohen Koordinations und Abstimmungsbedarfs ist es erforderlich die Abh ngigkeiten der im Unternehmen verbliebenen Gesch fts oder IT Dienstleistungsprozesse mit Hilfe von vertraglichen Regelungen beispielsweise in Bezug auf Garantie Preisgestaltung Vertragslaufzeit an die Ver nderungen anzupassen Sur05 Durch die Verwendung von IT Dienstleistungsvereinbarungen werden vertragliche Regelungen erg nzt in welchen die Leistungen des Dienstanbieters gegen ber dem Dienstnehmer genau spezifiziert werden Umfang Ziele Preis Geltungsbereich Qualit t etc Ein wesentlicher Aspekt der im Rahmen von IT Dienstleistungsvereinbarungen im IT Outsourcing schriftlich fixiert werden muss ist die Festlegung von Rollen Zust ndigkeiten sowie personellen organisatorischen und gegebenenfalls technischen Schnittstellen in den involvierten Unter nehmen sowi
449. negative Definition einer Dienstleistung wird in der Literatur h ufig kritisiert da der enumerative Ansatz kein konkretes Kriterium bestimmt das eine genaue Zuordnung einer Leistung als Dienst oder als Sachleistung zul sst Der negative Ansatz wird h ufig als wissenschaftliche Verlegenheitsl sung bezeichnet Biih99 CoG07 Entsprechend wird eine Dienstleistung in dieser Arbeit mittels konstitutiver Merkmale charakterisiert Eine potentialorientierte Dienstleistung ist eine Dienstleistung zu deren Erbringung der Dienstleister die F higkeit und entsprechende Ressourcen Leistungspotential besitzt Hil89 Das Leistungspotential kennzeichnet den immateriellen Charakter einer Dienstleistung da es sich bei einer Dienstleistung nicht um ein sichtbares Produkt handelt und die Dienstleistung vor der Leistungserstellung nicht sinnlich wahrgenommen werden kann Bei einer Dienstleistung handelt es sich nicht um ein fertiges und bereits auf Vorrat produziertes oder produzierbares Produkt Sch99 Da die F higkeit und Bereitschaft zur Erbringung einer Dienstleistung vom Dienstleister angeboten wird wird die Bereitschaft auch als Leistungsversprechen bezeichnet CoG07 Wird unter einer Dienstleistung ein sich vollziehender und noch nicht abgeschlossener Gesch ftsprozess verstanden wird diese mittels des prozessorientierten Ansatzes charakterisiert B h99 Der prozessorientierte Ansatz hebt einerseits den simultanen Charakter von Erbringung und A
450. nes St rungstickets ber alle Ebenen des IT Service Desk nachverfolgt werden k nnen kann ein kontinuierliches System modelliert werden Ist ledig lich die Anzahl der St rungstickets auf den einzelnen Ebenen des IT Service Desk zu einem bestimmten Zeitpunkt von Interesse reicht eine diskretes Modell des Systems aus Bei Bedarf ist auch eine Kombination von diskretem und kontinuierlichem Systemverhalten m glich Die diskrete Ereignissimulation befasst sich mit der Modellierung von dynamischen diskreten Systemen bei denen sich im Rahmen einer Simulation der Systemzustand aufgrund von Ereignissen zu bestimmten Zeitpunkten ver ndert Ereignisse sind Interaktionen zwischen den Entit ten eines Systems und entsprechend des Zeitpunkts ihres Auftretens entlang einer Zeitachse sortiert Ein Ereignis kann weitere Ereignisse ausl sen Zum Beispiel kann der Zeitpunkt der funktionalen Eskalation eines St rungstickets in eine n chsth here Ebene oder die Ankunft eines St rungstickets an einer beliebigen Ebene des IT Service Desk ein Ereignis darstellen Da ein durch ein Ereignis ausgel stes Folgeereignis erst zu einem sp teren Zeitpunkt ausgef hrt wird schreitet die im Simulationswerkezug verwaltete Systemuhr nicht in gleichf rmigen Zeitabst nden Zeitscheibenverfahren voran sondern bestimmt den fr hesten Zeitpunkt an dem Aktivit ten erfolgen ber das erste in der Zukunft eintretende Ereignis Eine Simulation mittels Zeitscheibenverfahren
451. nfachen AF2 Bearbeiten einer Transitionsinschrift Bei der Bearbeitung einer Transitionsinschrift wird eine bestehende Schaltbedingung editiert Eine nderung kann im Hinzuf gen eines Teilausdrucks bestehen wenn die Aus f hrung der Transition nachtr glich um eine zus tzliche Bedingung erg nzt werden soll nderungen k nnen aber auch an bestehenden Teilausdr cken vorgenommen werden Bei 262 der Bearbeitung einer Transitionsinschrift muss die syntaktische und semantische Korrektheit sichergestellt bleiben weswegen der Anwendungsfall AF3 Pr fen einer Transitionsinschrift in AF2 integriert ist W hrend der Bearbeitung einer Transitionsinschrift kann die Inhaltsassistenz F 01 den Benutzer durch inhaltliche Vervollst ndigungsvorschl ge zum derzeitigen Bearbeitungskontext unterst tzen AF3 Pr fen einer Transitionsinschrift Die Pr fung einer Transitionsinschrift umfasst die Sicherstellung der syntaktischen und semantischen Korrektheit sowie die Identifikation und Hervorhebung von Fehlern Eine Transitionsinschrift kann auf lexikalische syntaktische und auch bestimmte semantische Fehler automatisiert analysiert werden F 06 Die automatisierte Pr fung unterst tzt die Fehleridentifikation kann aber nicht das aufmerksame Pr fen durch den Modellierer vollst ndig ersetzen Um dem Modellierer einer Transitionsinschrift eine m glichst effek tive und effiziente Pr fung zu erm glichen k nnen verschiedene Methoden verwend
452. nformationen ab Durch das Erheben und Bereitstellen einer Menge von Messdaten k nnen Kennzahlen berechnet werden Durch die Berechnung einer Kennzahl wird ein im operativen Betrieb einer IT Dienstleistung erreichtes Service Level ermittelt und mit dem vereinbarten Service Level der Zielsicht in Relation gesetzt Informationen aus der Datensicht werden bei der Erstellung von Berichten verwendet Berichte basieren auf Berichtsdefinitionen die festlegen aus welchen quantitativen und qualitativen Inhalten ein Bericht aufgebaut werden muss Berichtsdefinitionen stellen Informationen dar ber bereit wann und oder aus welchem Grund ein Bericht zu erstellen ist und wer die jeweils adressierten Akteure sind Abbildung 47 Durch die Ausf hrung bestimmter Ein Messverfahren beschreibt welche Messdaten z B Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung wie z B Einsatz eines Softwarewerkezugs wo z B Bestimmung von Messpunkten innerhalb eines Netzwerks und wann z B berpr fung in definierten Zeitintervallen zu erheben sind vgl DIN95 104 IT Dienstleistungsprozessaktivit ten werden Berichte erstellt die die Erstellung einer IT Dienstleistung und der dazu jeweils ben tigten IT Dienstleistungskomponenten unter Ber cksichtigung von Service Levels beschreiben Berichte enthalten Informationen ber erreichte Service Levels FUNKTIONSSICHT DATENSICHT PROZESSSICHT Messdaten 1 a lie verwendet 1 e
453. ng 159 zeigt das XML Netz zum Kanal Instanzen Netz aus Abbildung 158 259 s IM s IM IT Service Desk Den Mitarbeiter SD Mitarbeiter s IM Ticket System Ausf hrender Ticket Pool true i nicht kategorisiert Ticket g Ticket gt ID Ticket A Ticket zu kategorisierende Kateborie ID St rungsmeldung 9 s IM A je JA g t IM s IM Ticket Kategorisierung Ticket Pool ID durchf hren kategorisiert IT Dienstleistungsvereinbarung Maximale Ausfiihrungszeit A 4 t M s s IM Ticket Kategorisierung 7 vorbereiten J Uhrzeit maxZeit s IM tkonstant t maxZeit max tmax IM Uhrzeit TEN aM Tickef Pool konstant t gt t Ausnahmen thonctant Dauer der taktuell konstant max Uhrzeit Uhrzeit Startzeit der Kategorisierung 5 UM to t Kategorisierung berwachen Uhrzeit Uhrzeit ID dl Text p to taktuell x Alarmmeldungen Uhrzeit Uhrzeit t UM s1 IM i M to 4 gt i Uhrzeit Uhrzeit Ahrzeit Zeitmonitor und Impulsgeber ii Uhrzeit to t Abbildung 159 Zeit berwachte Kategorisierung eines St rungstickets XML Netz So IM Alle Stellen und Kanten werden durch entsprechende Stellenschemata und Filterschemata beschriftet Die Stellenschemata die die Prozessobjekte mit ihren je
454. nge Management Release Management SERVICE DELIVERY taktisch e Service Level Management Continuity Management f r IT Dienstleistungen Availability Management Capacity Management Finance Management f r IT Dienstleistungen Abbildung 12 IT Dienstleistungsprozesse der ITIL v2 Die Publikation Service Support beschreibt Methoden zur Unterst tzung und zum Betrieb von IT Dienstleistungsprozessen und IT Dienstleistungen Der IT Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle f r Anwender bei St rungen oder Anfragen zu den von einer IT Organisation bereit gestellten IT Dienstleistungen Der IT Service Desk dient als Schnittstelle zwischen Dienstanwendern und Dienstanbietern von IT Dienstleistungen und stellt organisatorische und technische Ressourcen zur Verf gung um ein effektives und effizientes Incident Management St rungsmanagement durchzuf hren Mit dem ncident Management wird ein standardisierter IT Dienstleistungsprozess beschrieben in dem St rungsmeldungen und Anfragen von Anwendern bearbeitet werden K nnen aufgetretene St rungen einer IT Dienstleistung nicht im Rahmen des Incident Management Prozesses behoben werden werden die St rungsmeldungen einer genaueren Ursachenforschung unterzogen was durch das Problem Management realisiert wird Bei diesem IT Dienstleistungsprozess werden die Ursachen von St rungen identifiziert analysiert bewertet die St rung gegebenenfalls behoben und anschlie e
455. ngen Ressourcen oder Kennzahlen in IT Dienst leistungsprozessen sowie relevanter Qualit tsmerkmale Im ersten Abschnitt dieses Kapitels werden Anforderungen an Sprachen zur integrierten Modellierung von Prozessobjekten und IT Dienstleistungsprozessen erhoben Im Anschluss daran werden Sprachen zur Modellierung von Prozess und Dienstg teobjekten beispielhaft skizziert Ein dom nenspezifisches Metamodell zur Charakterisierung von IT Dienstleistungsvereinbarungen in IT Dienst leistungsprozessen stellt die notwendigen Sichten Ber05 SBO07 ScB07 und entsprechend zu modellierende ablaufrelevante Dienstg teobjekte bereit Aufgrund der formulierten Zielsetzung dieser Arbeit wird auf die Verwendung von Petri Netzen und insbesondere auf die XML basierte Repr sentation von ablaufrelevanten Dienstg teobjekten in IT Dienst leistungsprozessen eingegangen Es folgt eine Einf hrung in XML und XML Schema W3C04 W3C08a W3C08b zur Definition von Strukturen f r XML Dokumente Danach werden Prozess und Dienstg teobjekte XML basiert modelliert 12 Skalierbare on Demand IT Dienstleistungen wie Platform as a Service PaaS Infrastructure as a Service aaS oder Software as a Service SaaS werden durch neue Ans tze der flexiblen Kopplung teils zur Laufzeit von ausschlie lich im Web laufenden Anwendungen realisiert Solche Ans tze bieten insbesondere in Bezug auf die deutlich steigenden verf gbaren Rechenkapazit ten Potential
456. ngstickets pro Zeiteinheit auf Basis einer zuvor ausgew hlten Wahrscheinlichkeitsverteilung im Simulationsfall Die Bedienrate Mitarbeiter beschreibt den simulierten Bedienprozess in Bezug auf eine Wahrscheinlichkeitsverteilung anhand derer die Verweildauer eines St rungstickets im Wartesystem festgelegt wird Durch die Anzahl Bedienschalter wird die Anzahl der bedienenden Mitarbeiter festgelegt die gleichzeitig St rungstickets bearbeiten k nnen Die Anzahl der Bearbeitungsebenen legt fest wie viele Ebenen ein St rungsticket im Rahmen der Simulation maximal durchlaufen kann Bei der funktionalen Eskalation wird ein St rungsticket zum Beispiel vom Ist Level Support an den 2nd Level Support weitergeleitet wenn nach Erreichen einer vorgegebenen Zeitdauer das St rungsticket durch den Ist Level Support nicht geschlossen werden kann Droht eine Verletzung der IT Dienstleistungsvereinbarung wird hierarchisch eskaliert und beispielsweise der Vorgesetzte eines IT Service Desk Mitarbeiters informiert 6 Beispielsweise werden deutlich mehr St rungstickets an einem Montagvormittag als an einem Freitag nachmittag sowie kurz vor und kurz nach einer Mittagspause als am Ende eines Werktages ge ffnet vgl exemplarisch Kna09 241 bevor es abgeschlossen wird Erfolgt beispielsweise die Bearbeitung eines St rungstickets ber mehrere Ebenen hinweg 1 2 und 3 Level Support bei der sich auf jeder Ebene eine weitere Warteschlange
457. nn 1962 Peterson J L Petri Net Theory and the Modelling of Systems Prentice Hall New Jersey 1981 Picot A Rohrbach P Organisatorische Aspekte von Workflow Management Systemen In Information Management Vol 10 1 S 28 35 1995 Porter E M Wettbewerbsvorteile Spitzenleistungen erreichen und behaupten 4 Auflage Campus Frankfurt am Main 1996 Parasuraman A Zeithaml V A Berry L L A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research In Journal of Marketing Vol 49 4 S 41 50 1985 RAAD Research IT Service Management Status und Potenziale Studie 2008 http www raad de products studien ITIL2008 letzter Abruf am 17 02 2009 Rausch A Broy M Die V Modell XT Grundlagen In H hn R et al Hrsg Das V Modell XT Grundlagen Methodik und Anwendungen S 1 28 Springer Berlin 2008 Ramchandani C Analysis of Asynchronous Concurrent Systems by Timed Petri Nets Technical Report TR 120 MIT Cambridge 1974 Reisig W Systementwurf mit Netzen Springer 1985 Reisig W Place Transition Systems In Brauer W et al Hrsg Advances in Petri Nets Part I Proc of an Advanced Course LNCS 254 S 117 141 Springer Berlin 1987 Reisig W Petrinetze Eine Einf hrung Springer 1982 Reisig W Petrinetze Modellierungstechnik Analysemethoden Fallstudien http www2 informatik hu berlin de top pnene_buch pnene buch pdf letzter Abruf am 01 Oktober 2009 Reis
458. nn auch CASSIS einen IT Service Desk und die jeweiligen Bearbeitungsebenen nur nach einem auf der ITIL basierenden standardisierten St rungs managementprozess modellieren und simulieren IT Dienstleistungsprozesse bei einem 279 Dienstanbieter sollten bereits nach Methoden wie ITIL CObIT ISO IEC 20000 etc implementiert sein um die Aussagekraft der Simulationsergebnisse zu erh hen Dar ber hinaus wurde angenommen dass die modellierten personellen Aufgabentr ger die Bearbei tung von St rungstickets kontinuierlich auf gleich bleibendem Qualit tsniveau w hrend des Simulationszeitraums durchf hren Unproduktive Arbeitszeiten unvorhersehbare Ereignisse oder durch Mitarbeiter vors tzlich produzierte Fehler sind in dem Simulations werkzeug nicht explizit ber cksichtigt Obwohl bei der Entwicklung des Softwarewerkzeugs TiMo besonderer Wert auf die Benutzerfreundlichkeit und die damit verbundene Unterst tzung bei der Formulierung von komplexen Schaltbedingungen gelegt wurde muss ein Modellierer ber detailliertes Wissen ber die Erzeugung und Verwendung pr dikaten logischer Ausdr cke verf gen Eine auch f r fachfremde Modellierer nutzbarere gegebenenfalls an die nat rliche Sprache angelehnte Modellierungssprache ist entsprechend zu entwickeln Dar ber hinaus ist f r die Modellierung von Transitionsinschriften mit verschiedenen Sprachen wie zum Beispiel JavaScript die Entwicklung eines neuen und je nach zu ber cksic
459. nn entscheidungsunterst tzende Informationen zur Bestimmung von Verf gbarkeiten generieren und entsprechende Tests im operativen Betrieb verk rzen oder im besten Fall vermeiden Dar ber hinaus kann die simulative a priori Absch tzung Ansatzpunkte zur Verbesserung von Gesch ftsprozessen bieten indem die Wechselwirkungen zwischen der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen und den unterst tzten Gesch ftspro zessen untersucht werden Aufgrund technischer Grenzen der softwaregest tzten simulativen Analyse konnten Simu lationsl ufe lediglich f r einen simulierten Zeitraum von jeweils drei ig Tagen durchgef hrt werden da ein simulierter Zeitraum ber drei ig Tage keine zuverl ssigen Simulations ergebnisse f r alle Simulationsmodelle lieferte Je nach Simulationsmodell und Zwischen ankunftszeit der Prozessobjekte trat ein durch das Softwarewerkzeugs verursachter Pufferiiberlauf auf was den unerw nschten Abbruch eines Simulationslaufs zur Folge hatte Da der simulierte Zeitraum von drei ig Tagen dem in IT Dienstleistungsvereinbarungen h ufig festgelegten Intervall zur Erstellung von Berichten zum Beispiel in Bezug auf die Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen oder der Performanz von IT Dienstleistungsprozessen entspricht ist der simulierte Zeitraum f r die betriebliche Praxis repr sentativ Das Verf gbarkeitsmuster wird insbesondere zu einer bersichtlicheren Modellierung von IT Dienstleistungen eingesetzt Aus Gr nden der P
460. nnen abstrakte Konstrukte und Zusammenh nge so spezifiziert werden dass sie sowohl durch den Menschen gelesen und nachvollzogen als auch durch Maschinen zur Ausfiihrung von Prozessen iibersetzt und interpretiert werden k nnen Zur Zerlegung formaler Sprachen existieren Kalkiile wie die Hierarchie der Chomsky Grammatiken SSH95 Aus dieser Hierarchie sind insbesondere die regul ren sowie die kontextfreien Grammatiken von Interesse da fiir diese Grammatiken effiziente Algorithmen zur L sung eines Wortproblems existieren Zur kompakten Darstellung von kontextfreien Grammatiken werden h ufig so genannte Backus Naur Formen BNF Knu64 verwendet Die Modellierung in BNF definiert eine Grammatik als Menge von Produktionen Die rechte Seite r einer Produktion 1 r definiert welche Kombinationen r terminaler und nicht terminaler Symbole aus dem nicht terminalen Symbol l abgeleitet werden k nnen Mit einem senkrechten Strich werden alternative Auswahlm glichkeiten modelliert Abbildung 164a 268 zeigt ein Beispiel f r die Produktion von Zahlen Eine BNF kann als Eingabespezifikation f r Scanner und Parserkomponenten verwendet werden Summe 1 lt Ziffer gt 0 1 2 3 141I5161718 9 Zahl Zahl lt Zahl gt lt Ziffer gt lt Ziffer gt lt Zahl gt Ziffer Zahl Ziffer lt Summe gt lt Zahl gt lt Zahl gt lt Zahl gt lt Summe gt Ziffer 1 2 3 a b Abbildung 164 Beispie
461. nnten Die gesammelten Informationen dienten als Grundlage f r die Berechnung von qualitativen und quantitativen Kennzahlen und waren somit elementar f r die Messung von Ist Werten von IT Dienstleistungen Des Weiteren wurden Informationen zu der internen Infrastruktur des Dienstanbieters z B mit Hilfe einer Configuration Management Data Base CMDB nach ITIL v3 oder durch den Einsatz von Monitoring Systemen f r die Berechnung der Kennzahlen herangezogen Da diese Informationen Daten mit unterschiedlichen Softwarewerkzeugen gesammelt wurden erfolgte die Speicherung meist in verschiedenen Datenformaten Zur m glichst effizienten Kennzahlenberechnung und der monatlichen Generierung von Berichten f r den Dienstnehmer war eine konsolidierte Speicherung der heterogenen Daten beispielsweise mittels eines Data Warehous Ansatzes DW Hol01 notwendig Der Einsatz eines Data Warehouse hat unter anderem den Vorteil dass bei der Ausf hrung der Kennzahlenberechnung sowie bei der Generierung von Reports aus schlie lich Daten aus dem DW abgefragt werden wodurch ein Produktivsystem z B Softwarewerkzeug zum Monitoring von Netzwerken durch die Vermeidung von rechen intensiven Abfragen entlastet wird Dar ber hinaus kann eine Berechnung von Kennzahlen und die Generierung von Reports auf Basis gesammelter und historischer Informationen zum Beispiel auch ber einen Zeitraum von mehreren Jahren erfolgen Als Teil des Forschungstransferprojektes wurde beispi
462. nsi tionen wurde die Herleitung optimaler Entscheidungen aus den m glichen Handlungsalternativen mit ihren Kausalbeziehungen zu den Outputgr en KiiS99 S 2 analysiert Bei jeder Anpassung der Simulationsstrategie wurde nur ein Simulationsparameter ver ndert um eine m gliche Abh ngigkeit zwischen Startmarkierung und Simulationsergeb nis Was passiert wenn herzustellen Die folgenden Simulationsparameter wurden im Rahmen verschiedener Simulationsexperimente verwendet und unter Ber cksichtigung der Simulationsstrategie f r jeden Simulationslauf Sim Tp angepasst Plg im Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung a id In allen Simulationsexperimenten wurden die zu analysierenden IT Dienstleistungs prozesse von zwei oder drei IT Dienstleistungen id unterst tzt Jeder IT Dienstleistung wurde eine Verf gbarkeit a id zugewiesen Ein Verf gbarkeitsmuster repr sentierte eine IT Dienstleistung im jeweiligen Simulationsmodell mit einer festgelegten Verf g barkeit a id P2sim Wiederherstellunsgdauer einer IT Dienstleistung TRS id Bei der Modellierung einer IT Dienstleistung id wurde nicht nur die Verf gbarkeit a id sondern auch die durchschnittliche Zeit zwischen dem Ausfall und der Wiederher stellung einer IT Dienstleistung TRS idn x 1 2 F idp ber cksichtigt War die Verf gbarkeit a id einer IT Dienstleistung id vorgegeben bestand eine Abh ngigkeit zwischen der Anzahl Ausf lle F s
463. nst leistungen auf IT Dienstleistungsprozesse ist ein geeigneter grafischer Editor und Simulator notwendig Die Anforderungen an dieses Softwarewerkzeug leiten sich aus den IT Dienst leistungsprozessmodellen aus Abschnitt 0 ab Das Softwarewerkzeug soll folgende Anforderungen erf llen e Modellierung von h heren Petri Netzen mit unterscheidbaren Marken e Integration von Zeitbedingungen e Modellierung von Wahrscheinlichkeiten e Modellierung von Priorit ten und oder Inhibitorkanten e Qualitative und Quantitative Analysem glichkeiten e Automatisierte Simulation e Hierarchische Modellierung von Petri Netzen Zus tzlich sollte ein grafischer Editor und Simulator eine grafische Benutzerschnittstelle und eine angemessene Dokumentation des Funktionsumfangs zur Verf gung stellen Win06 Es existieren zahlreiche frei verf gbare Softwarewerkzeuge f r elementare und h here Petri 140 Netze Eine Markt bersicht bietet die Petri Net Tool Database Anhand der oben genannten Anforderungen wurden verschiedene Softwarewerkzeuge untersucht und verglichen siehe Eine grafische Abfragesprache zur Auswertung von auf h heren Petri Netzen basierenden Simulationsergeb nissen wurde von ObS94 S n96 entwickelt 14 Eine umfassende bersicht ber Petri Netz Editoren und Simulatoren bietet die Petri Net Tool Database unter http www informatik uni hamburg de TGI PetriNets tools db html letzter Abruf am 14 09 2009 183 Anhang A 5
464. nstleistungsversprechen Die F higkeit zur Erbringung der IT Dienstleistung z B ausreichend Ressourcen Personal etc e Einf hlungsverm gen Das Verst ndnis f r den Dienstnehmer und seine Bed rfnisse zu besitzen und die Motivation auf individuelle Anfragen des Dienstnehmers ad quat zu reagieren e Sicherheit Gew hrleistung der IT Infrastruktur sowie die Sicherheit und bereinstimmung mit rechtlichen und regulatorischen Vorgaben Das Qualit tsmodell f r IT Dienstleistungen beruht auf der Annahme dass sich die Bewertung der Qualit t einer IT Dienstleistung aus der Differenz zwischen Erwartung und Wahrnehmung eines Dienstnehmers zusammensetzt QuallT orientiert sich in Anlehnung an ITIL v3 am Lebenszyklus einer IT Dienstleistung vgl Abschnitt 2 2 2 Eine erbrachte IT Dienstleistung muss mindestens den Erwartungen eines Dienstnehmers entsprechen um eine positive Qualit tswahrnehmung im Zusammenhang mit dieser IT Dienstleistung zu erlangen Die Differenz zwischen Erwartungen eines Dienstnehmers an ein bestimmtes nachgefragtes Qualit tsniveau und dem tats chlich erhaltenen und wahrgenommenen Qualit tsniveau bildet die Basis f r ein so genanntes Qualit tsdefizit Ein Qualit tsdefizit wird im Rahmen von QualIT in Anlehnung an PZB85 als IT Service GAP bezeichnet Es werden f nf 7 Service GAPs vier f r den Dienstanbieter IT Service GAPs 1 4 und eines f r den Dienstnehmer IT Service GAP 5 beschrieben e IT Ser
465. nternen als auch externen Dienstanbietern sicher gestellt werden Die eingekauften IT Dienstleistungen werden auf Basis unterschiedlicher Auspr gungen von IT Dienst Externe Einflussfaktoren sind Konjunktur Preise Politik neue Gesetze neue Technologien Branchen entwicklung etc Interne Einflussfaktoren sind Marktstellung neue Produkte Qualit t des Managements Produktivit t Unternehmensziele Kundenanforderungen etc Entscheidungen die sich direkt oder indirekt auf langfristige Zeit gt 3 Jahre vgl Wil82 auf das Unter nehmen auswirken z B Erlangung von Wettbewerbsvorteilen durch Qualit tssteigerung engere Bindung zu Kunden durch verbesserte Kooperation Prozessverbesserung durch verbesserte Informationsverf gbarkeit Als IT Outsourcing wird eine mittel oder langfristige Gesch ftsbeziehung zwischen zwei Vertragsparteien bezeichnet wobei die Bereitstellung bestimmter IT Infrastrukturkomponenten und IT Dienstleistungen f r den einen Vertragspartner im Verantwortungsbereich des anderen Vertragspartners liegt Die Begriffe IT Dienstleistung und IT Service werden aufgrund der gleichwertigen Verwendung in der Literatur GrF08 Zar07 im Folgenden synonym verwendet vgl Kapitel 2 leistungsvereinbarungen erbracht BWW03 Die zunehmende Modularisierung und Flexibilisierung von IT Dienstleistungen bietet entsprechend den Zielen eines Dienst anbieters Potentiale die zur Kostensenkung und zur Qualit
466. obald ein Fehler in der Schaltbedingung erkannt wurde wurde eine Fehlerannotation sichtbar vgl Abbildung 168a a t_currentTime t_constant gt t maxtime Unknown identifier t_maxtirne Cannot evaluate type date Please check type conformance manually variable Date Type date Full name IncidentRecord Incident Date Comparison integer gt STRING is not defined Abbildung 168 Fehlerannotationen Beispiele b Date Abbildung 168b und Abbildung 168c zeigen zwei weitere Fehlerf lle die bei der Analyse einer Transitionsinschrift erkannt und durch Annotationen dem Benutzer angezeigt werden Der Nutzer wurde bei der Modellierung durch die R ckmeldungen bei der Fehlererkennung und behebung unterst tzt Nachdem die Schaltbedingung modelliert wurde konnte die Kon textualisierung den Benutzer dabei unterst tzen die Transitionsinschrift auf Korrektheit zu berpr fen Wurde der Mauszeiger ber einem Variablenbezeichner platziert so erschien die Kontextinformation die durch einen Collector w hrend der Modellierung der Transitions inschrift gesammelt wurde als Information vgl Abbildung 169 t currentTime t constant gt t_maxTime Variable k_constant Type integer Full name Time Filter schema CurrentTime xfs Source place 55 Clock Interface p29106149 Abbildung 169 Kontextualisierung einer Variablen durch Zusatzinformation 272 Mit der modellierten
467. oder Konstanten einem Elementfilter und oder Attributfilter eines Filterschemas zugewiesen Zur Manipulation von XML Dokumenten werden in einem Filterschema diejenigen Elementfilter markiert die in einem XML Dokument Elemente repr sentieren die hinzugef gt oder entfernt werden sollen Die in einem markierten Elementfilter enthaltenen Sub Elementfilter erben die Markierungen des jeweiligen Super Elementfilters XML Dokumente k nnen durch Filterschemata auf verschiedenen Ebenen manipuliert werden Sind bestimmte Elemente in XML Dokumenten f r eine Selektion nicht relevant oder werden nicht manipuliert k nnen die entsprechenden Elementfilter in einem Filterschema durch Elementplatzhalter ersetzt werden um zum Beispiel die Lesbarkeit des Filterschemas zu erh hen vgl Abschnitt 3 5 Elementfilter und Elementtypen werden jeweils durch ein aus zwei Teilen bestehendes Rechteck dargestellt Der obere Teil enth lt den Namen des Elementtyps der dem Elementfilter im entsprechenden XML Schema entspricht Der untere Teil enth lt die einem Elementfilter zugewiesenen Variablen oder Konstanten Enth lt ein Elementfilter Attributfilter werden diese neben der dem Attributfilter zugewiesenen Variablen oder Konstanten geschrieben Abbildung 77a zeigt die XSM Repr sentation eines Elementtyps E Der Wertebereich des Attributs A wird durch das Intervall ganzer Zahlen zwischen 0 und einschlie lich 5 begrenzt Der in Abbildung 77b gezeigte Elementfilter re
468. oeffizient Werte zwischen 1 und 1 annehmen konnte Aus dem jeweiligen Wert lie sich ableiten ob ein linearer Zusammenhang zwischen der Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung und dem Prozessoutput bestand Lag der Wert des Korrelationskoeffizienten nahe 1 bestand ein positiver linearer Zusammenhang zwischen der simulierten Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung und dem Prozessoutput Ein Wert nahe Null deutete darauf hin dass kein linearer Zusammenhang zwischen den Auspr gungen bestand Der empirische Korrelationskoeffizient wurde als Hilfsmittel zur Absch tzung von Zusammenh ngen zwischen IT Dienstleistungen und IT Dienstleistungsprozessen verwendet konnte aber aufgrund zus tzlich zu ber cksichtigender Merkmale wie Anzahl Wertpaare oder Signifikanzniveau nicht als alleiniges Entscheidungs ma herangezogen werden vgl exemplarisch Bol98 S 7 Sch07c S 143 Beispielsweise w rde ein Wert nahe Null eine Abh ngigkeit zwischen den beiden Merkmalen nicht grunds tzlich ausschlie en wenn ein IT Dienstleistungsprozess die Verf gbarkeit zweier IT Dienstleistungen in gleichem Ma e ben tigte siehe Simulationsergebnisse in Anhang A 6 Tabelle 14 gibt eine bersicht ber die jeweils verwendeten Simulationsparameter und deren Modifikationen as Vv Der Parameter wird w hrend des Simulationsexperiments variiert lt Der Parameter ist voreingestellt und wird nicht variiert 0 Die verwendete Kapazit t der
469. olgenden Ausf lle Ab einer bestimmten Zeitdauer des Ausfalls einer IT Dienstleistung id konnten andere Aktivi t ten nicht mehr ausgef hrt werden Je gr er die Wiederherstellungszeit TRS id gew hlt wurde desto l nger musste Aktivit t t ip4_ 2 bis zum Schalten warten obwohl diese die IT Dienstleistung id zum Schaltvorgang gar nicht ben tigte Je k rzer die Wiederherstellungs zeit gew hlt wurde desto geringer waren die Auswirkungen auf die Folgeaktivit t Im Rahmen des neunten Simulationsexperiments wirkten sich viele kurze Ausf lle weniger 213 negativ auf die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses aus als wenige Ausf lle mit gro en Wiederherstellungszeiten Simulationsexperiment 10 IT Dienstleistungsprozess ip _ und ip _ Sz 2 3 s n i S ti IT Dienstleistungen id id undid Abbildung 128 Sequentielle IT Dienstleistungsprozesse mit Eingangs Schnittstelle In Simulationsexperiment 10 wurde die Zwischenankunftszeit von Prozessobjekten variiert und daraus resultierende Auswirkungen auf die Performanz untersucht Der im ersten Simulationsexperiment modellierte IT Dienstleistungsprozess ip 2 wurde wiederverwendet wobei die Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen konstant geblieben ist und die Zwischen ankunftszeit ankommender Prozessobjekte variiert wurde Die IT Dienstleistungsprozesse ip1_3 und ip wurden definiert als r t i
470. oll zum bertragen von Daten ber ein Netzwerk und ist Teil der Anwendungsschicht im Rahmen des ISO OSI Referenzmodells Zim80 HTTP wird haupts chlich eingesetzt um Webseiten aus dem Internet in einen Webbrowser Anwendung zu laden Das Simple Mail Transfer Protocol SMTP ist ein Protokoll zum Austausch von Nachrichten E Mails ber ein Netzwerk und wird unter anderem zum Weiterleiten von E Mails verwendet Sollen Nachrichten abgeholt werden werden andere Protokolle wie POP3 oder IMAP eingesetzt Roh99 Im Rahmen der Komposition von Web Services mit WS BPEL sind bestimmte Dienste wie eine Registrierung bei UDDI nicht zwingend notwendig da zur Implementierung des Prozesses alle beteiligten Web Services von Anfang an bekannt sein m ssen 131 UDDI Verzeichnisdienst 2 Web Service suchen Find 1 Web Service registrieren Deploy Web Services 5 Web Service aufrufen Response Gi a cm FOS 4 Web Service aufrufen Request WSDL Abbildung 66 Zusammenspiel zwischen WSDL SOAP und UDDI 3 Download der WSDL Ein Dienstnehmer der auf der Suche 2 nach einem passenden Web Service ist kann entsprechende Suchanfragen in UDDI stellen Ist die Suche erfolgreich wird das Web Service spezifische WSDL Dokument vom Dienstanbieter bezogen 3 das die jeweiligen Implemen tierungsdetails f r den gewiinschten Web Service enth lt Der Web Service wird vom Dienstnehmer au
471. on Unternehmen B in diesem Fall als externer Dienstanbieter in Erscheinung tritt und sich mit dem Gesch ftsbereich von Unternehmen A einem externen Dienstnehmer f r die erbrachten IT Dienstleistungen gegen bersieht Dienstanbieter STI als Teil von Unternehmen C stellt IT Dienstleistungen dem externen Dienstnehmer OSP bereit und bezieht seinerseits IT Dienstleistungskomponenten als interner Dienstnehmer ST von einem unternehmensinternen Dienstanbieter ST2 Im Zuge der Erbringung von IT Dienstleistungen steigt die Bedeutung der Rollentransformationen von Dienstanbieter und Dienstnehmer Ein Dienstanbieter nimmt die Rolle eines Dienstnehmers ein sobald IT Dienstleistungen eingekauft werden um diese im Rahmen der Erstellung und Erbringung einer eigenen IT Dienstleistung zu verwenden Sobald ein Dienstanbieter die Rolle eines Dienstnehmers einnimmt werden IT Dienstleistungen von einem weiteren Dienstanbieter bezogen der in dieser Konstellation als Dienstzulieferer bezeichnet wird Ein Dienstzulieferer ist direkter Gesch ftspartner des Dienstanbieters Ein oder mehr Dienstzulieferer k nnen an der Produktion und Erbringung von IT Dienst leistungen durch die Kombinationen von IT Dienstleistungskomponenten beteiligt sein die in Form von Teilaufgaben durch einen Dienstanbieter definiert und extern vergeben werden 53 2 3 Qualit t von IT Dienstleistungen Im Folgenden wird der Begriff Qualit t und damit verbundene Methoden zum Qualit ts man
472. onsexperimentvarianten Sim3 ip und Sim5 ipz gezeigt dass sich eine Verringerung der Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen id und id nur gering auf die Performanz von ip ausgewirkt hat Der Vergleich der Simulationsergebnisse hat verdeutlicht dass ausgehend vom IT Dienstleistungsprozess ip der durch IT Dienstleistungen mit einer Verf gbarkeit von a id a id 0 95 vgl Sim1 ip3_7 unterst tzt wurde die Erh hung der Verf gbarkeit auf a id a id 0 99 vgl 227 Sim3 ip3_7 eine identische Auswirkung auf die Performanz hatte wie die Einf hrung eines alternativen Pfades mit einer weiteren IT Dienstleistung und einer Verf gbarkeit von a id a id a id3 0 95 vgl Sim1 ip gt 4 Alip Alipy 0 939 0 990 0 988 0 999 0 991 0 988 0 997 0 997 1 000 0 998 1 00 po 0 a p yl 0 99 0 98 ma 0 98 0 97 0 97 0 96 m alid 0 95 p a id 0 95 0 94 zi 0 94 093 4 0 93 0 92 p gt 0 92 0 9177 0 91 1 2 12 3 4 J J L L Y Sim Sim 5 Abbildung 140 Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ip3_7 und ip2 Die Entscheidung ber Einf hrung eines alternativen Pfades und die Integration weiterer IT Dienstleistungen zur Unterst tzung eines IT Dienstleistungsprozesses w re abh ngig von der
473. oppelte Beziehungen zur Erbringung flexibler IT Dienstleistungen notwendig KaR01 Unter Einbindung aller Akteure steht der gesamte IT Dienstleistungsprozess zur Erbringung von IT Dienstleistungen im Mittelpunkt 67 des Verbesserungsvorhabens Insbesondere der Aufbau effektiver und effizienter Informationsfl sse zwischen den Akteuren innerhalb der Wertsch pfungskette spielt eine entscheidende Rolle f rdert die Kommunikation und damit das Verst ndnis f r die Anforder ungen und Bed rfnisse der Dienstnehmer Das 7 Service GAP 6 zwischen Dienstanbieter und Dienstzulieferer vergr ert sich sobald der Informationsfluss ber Anforderungen Bedarfe Erwartungen oder das Feedback von Dienstnehmern nicht mehr ausreichend an die beteiligten Akteure kommuniziert wird Dies kann die Wahrnehmung des Dienstnehmers ber die Qualit t der IT Dienstleistung negativ beeinflussen Die sechs 7 Service GAPs werden in Abbildung 21 im Zusammengang dargestellt Die Abbildung veranschaulicht welche Qualit tsdefizite w hrend der Erbringung von IT Dienstleistungen auch aus Sicht des Managements eines Dienstanbieters vermieden werden sollten um die Voraussetzungen f r die Erbringung qualitativ hochwertiger IT Dienstleistungen zu schaffen Au er IT ServiceGAP5 k nnen auch weitere durch den Dienstnehmer selbst verursachte Qualit tsdefizite auftreten die dessen Gesamtwahrnehmung der Qualit t der IT Dienstleistung beeinflussen k nnen z B falls ein
474. orderungen an IT Dienstleistungsprozesse 47 Tabelle 5 COBIT KESSO EGM en 47 Tabelle 6 CObIT Unternehmensanforderinsen an ass Neal 48 Tabelle 7 Anforderungen an ualit tsbmanagementmodelle 58 Tabelle 8 ualit tsmodelleundunterschiedlicheDimensionen 64 Tabelle9 KlassifikattonvonModellierungssprachen 86 Tabelle 10 Kardinalit ten von Elementtypen als Subtypen eines Assoziationstypen 117 Tabelle 11 Vergleich von XPDL und WS BPEL u 135 Tabelle 12 Vorteile und Nachteile der Simulation u a a Bea Bin 177 Tabelle 13 Thesen zur Auswirkung der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen 187 Tabelle 14 bersicht ber Parametervariationen in den Simulationsexperimenten 1 16 193 Tabelle 15 Parameterf rTl Dienstleistungsprozessip3 5 208 Tabelle 16 Thesen aus Tabelle 13 in Verbindung mit den Simulationsexperimenten 234 Tabelle 17 Konfiguration der max L sungszeiten und Eskalationswerte je Kategorie 253 Tabelle 18 Konfiguration Anteil St rungstickets und Anzahl Mitarbeiter 253 Tabelle 19 Konfiguration der St rungstickets mit Priorit tenjeKategorle 254 Tabelle 20 Nicht Funktionale und Funktionale AnforderungenanTiMo 264 XI
475. ormation Technology 3 Auflage Mcgraw Hill 2000 Fishman G S Discrete event simulation modeling programming and analysis Springer Berlin 2001 Fischer T M Sterzenbach S ZP Stichwort Shared Service Centers In Zeitschrift f r Planung amp Unternehmenssteuerung Vol 17 1 S 123 128 Physica Verlag 2006 Fishman G S Monte Carlo concepts algorithms and applications Springer Berlin 1996 Fowler M UML konzentriert 3 Auflage Addison Wesley M nchen 2003 Frankel D S Model Driven Architecture Applying MDA to Enterprise Computing Wiley Indianapolis 2003 Frese E Plan und Marktsteuerung in der Unternehmung Interne M rkte im ffentlich rechtlichen Rundfunk GWV Fachverlage GmbH Wiesbaden 2004 Freeman R E Strategic Management A Stakeholder Approach Prentice Hall 1984 Frehr H U Total Quality Management Unternehmensweite Qualit tsverbesserung Hanser M nchen 1994 FrL00 FrW93 FZI09 GaB04 GeA02 GeL01 GeL81 Gen86 GNP95 Gog94 GoW84 Gra01 GrH98 Gro01 Freese E Lehmann P Outsourcing und Insourcing Organisations management zwischen Markt und Hierarchie In Frese E Hrsg Organisationsmanagement Neuorientierung der Organisationsarbeit S 199 238 Sch ffer P schel Stuttgart 2000 Frese E von Werder A Zentralbereiche Organisatorische Formen und Effizienzbeurteilung In Frese E et al Hrsg
476. p 3 5 gt z t gt ip 3 7 a id 0 95 a idz 0 95 gt t t3 ipy_3 12 alid 0 95 t ip _3 24 IP 3 ip 4 z t4 ip1 4 5 gt t ip 4 9 a id 0 95 a id 0 95 gt t t3 ipy_4 10 alid 0 95 t ip _4 24 Abbildung 128 zeigt die Modellierung eingehender Prozessobjekte mittels einer Eingangs Schnittstelle151 try Durch Variation der Zwischenankunftszeiten von Prozessobjekten mittels T tin wurden je Simulationslauf unterschiedlich viele Prozessobjekte erzeugt Die Ergeb nisse der Simulationsexperimentvariationen sind in Abbildung 129 pr sentiert Die Zwischen ankunftszeit eingehender Prozessobjekte wurde sukzessive erh ht um die Auswirkung auf die Performanz der IT Dienstleistungsprozesse A ip 3 und A ip _ zu berpr fen A ip1_3 und A ip _ stiegen mit zunehmender Zwischenankunftszeit an S Im Softwarewerkzeug INCOME fungieren Transitionen ohne Vorbereich als Lastgeneratoren Lastgener atoren erzeugen im Rahmen eines Simulationslaufs nach festgelegten Zeitabst nden Prozessobjekte 214 Alip 1 4 1 000 0 999 0 999 1 000 1 000 2 3 2 3 J A gk I 4 Ey J Y Y Y Y Y Y im 5 Sim 6 Sim 1 Sim 2 Sim 3 Sim 4 z tw ip _ 2 3 4 5 16 r T t ipa 2 3 M4 15 6 17
477. pr sentiert alle Instanzen des Elementtyps E deren Attribute Az die Konstante mit dem Wert 3 enthalten Die Attributfilter A und A gt des Elementfilters enthalten die Variablen Y und 2 lt lt string gt gt E EX Ay W A A Y Ag W A Ag Z Ag 0 5 Ag 3 a b Abbildung 77 a Elementtyp und b zugeh riger Elementfilter Ein Elementfilter wird als Schablone zur Selektion von Instanzen eines bestimmten Elementtyps verwendet und als Vergleichsfilter bezeichnet Variablen werden bei einer Zur besseren Lesbarkeit werden Konstanten mit Anf hrungs und Schlusszeichen gekennzeichnet 144 Selektion automatisch mit den Inhalten der Elemente oder den Werten der Attribute der ausgew hlten Elemente belegt Manipulationsfilter sind Elementfilter die zur Manipulation von XML Dokumenten verwendet werden Ein Manipulationsfilter erm glicht das Hinzu f gen oder L schen von Inhalten in XML Dokumenten Die graphische Darstellung eines Manipulationsfilters unterscheidet sich von der eines Vergleichsfilters durch eine breite schwarze Kante an der linken Seite des Rechtecks Name Ticket a Name Ticket ID 234 Ticket ID 0 1000 Ticket Typ SAP Ticket Typ String a b Abbildung 78 a Elementtyp und b zugeh riger Manipulationsfilter Abbildung 78a zeigt einen Elementtyp der dem beschriebenen Manipulationsfilter entspricht Der Manipulationsfilte
478. prachen zur Modellierung von Gesch ftsprozessen In diesem Abschnitt werden in der betrieblichen Praxis verwendete Sprachen zur Model lierung von IT Dienstleistungsprozessen beispielhaft vorgestellt und diskutiert Nach der Ereignisgesteuerten Prozesskette wird die Business Process Modelling Notation die XML Process Definition Language und die Web Service Business Process Execution Language beschrieben Abschlie end wird gezeigt wie IT Dienstleistungsprozesse unter Verwendung der verschiedenen Sprachen modelliert werden k nnen 4 1 1 Ereignisgesteuerte Prozessketten Unterschiedliche Modellierungssichten und ebenen werden als ARIS Architektur in Abbildung 60 zusammengefasst dargestellt Organisationssicht z B Organisationsmodell Fachkonzept DV Konzept z B Netztopologie z B physisches Netzwerk Implementierung z B z B z B Eschkonzent ER Modell EPK Petri Netze Funktionsmodell p z B z B 2B Relationales Triggersteuerung Strukto ramme DV Konzept Datenbankmodell verteilte Datenbank 9 en AE P Implementierun Datenbankschema 9 Programmcode p g steuerung I I I I I I Datensicht I Steuerungssicht I Funktionssicht I I Abbildung 60 ARIS Architektur Sch02 103 Architektur integrierter Informationssysteme ARIS ist eine Methode zur integrierten Beschreibung von Unternehmen und betrieblichen Informationssystemen hinsichtlich ihrer Art funktionalen Eigenschaften und ihres Zu
479. projektes mit der ffentlichen Verwaltung zum Beispiel bestimmte Inhalte von IT Dienstleistungsvereinbarungen angepasst Zun chst wurde der zu implemen tierende Soll Prozess vollst ndig modelliert und die zur Ausf hrung der Aktivit ten notwendigen IT Dienstleistungen wurden identifiziert Im Ergebnis wurden unter anderem die pauschal festgelegten Verf gbarkeiten von 0 995 Prozent f r alle IT Systeme hinterfragt und differenzierter erfasst Dar ber hinaus wurden die Verf gbarkeiten von personellen Aufgabentr gern am Second Level Support von 1 00 innerhalb einer vereinbarten Betriebs zeit angepasst Beispielsweise war eine Verf gbarkeit des Email Servers von 0 95 und eine Verf gbarkeit des eingesetzten IT Service Desk Werkzeugs von 0 99 ausreichend um den St rungsmanagementprozess unter Ber cksichtigung der eingehenden St rungsmeldungen ohne Einschr nkung also mit einer Performanz von 1 00 zu unterst tzen Dar ber hinaus wurde die urspr nglich vereinbarte Verf gbarkeit der personellen Aufgabentr ger im Second Level Support um 5 Punkte auf 0 95 reduziert da eine Bearbeitung der eingehenden 15 Montag bis Mittwoch 07 30 15 30 Uhr Donnerstag 07 30 17 45 Uhr und Freitag 07 30 14 30 Uhr Die Vereinbarung einer Betriebszeit am Samstag und Sonntag war aufgrund der Wochenarbeitszeit in der ffentlichen Verwaltung nicht notwendig 157 Es existiert eine Vielzahl von IT Service Desk Werkzeugen
480. prozesses zu erm glichen Werkzeuge zu Prozessdefinition Workflow API und Austauschformate zus tzliche Workflow Managementsysteme Workflow Managementsystem Werkzeuge zur Administration und zum Monitoring Schnittstelle 5 Workflow Engine Workflow Engine Schnittstelle 2 Schnittstelle 3 Workflow Client Anwendungen aufgerufene Anwendungen Abbildung 64 W MC Referenzmodell Wie bereits in Abschnitt 3 4 1 erl utert wird durch ein Metamodell beispielsweise in Verbindung mit einer MOF ein standardisierter Ansatz zum Austausch von Modellen verschiedener Modellierungssprachen erm glicht Insbesondere die Integration BPMN spezi fischer Klassen zur Darstellung von mit der BPMN modellierten Gesch ftsprozessen Pool Lane Gateway und Ereignis in die XPDL 2 0 tr gt zur Standardisierung der Transformation von BPMN nach XPDL bei Beispielsweise stimmt die Definition eines Gesch ftsprozesses in XPDL mit der eines Gesch ftsprozesses in BPMN berein Das folgende Beispiel in Abbildung 65 zeigt einen vereinfachten IT Dienstleistungsprozess St rung bearbeiten in XPDL Die XPDL wird hnlich wie die im nachfolgenden Abschnitt vorgestellte Modellierungssprache Business Process Execution Language for Web Services WS BPEL zum Austausch von Beschreibungen f r Gesch ftsprozesse zwischen verschiedenen IT Systemen verwendet
481. r die innerhalb eines Zeitraums von drei Tagen am IT Service Desk eingegangen sind zu ermitteln Die Anzahl der Anrufe pro Tag ist mit Datum in einer Datenbank gespeichert Stelle s modelliert die Datenbank die Informationen ber die Anzahl eingegangener Anrufe jeden Tages unter Angabe des jeweiligen Datums enth lt Stelle s modelliert den Startzeitpunkt der Kennzahlberechnung Stelle s YT repr sentiert das Ergebnis der Rechenoperation Zur Berechnung der Kennzahl werden gem den Filterschemata an der 127 Die Filterschemata enthalten Kante s N t drei Eintr ge aus der Datenbank ausgelesen jeweils ein Datum d n 1 2 3 wodurch nur die zeitlich relevanten XML Dokumente selektiert werden sowie die Anzahl Anrufe w n 1 2 3 als Wert vom Typ Integer Die Variablen beinhalten jeweils die Werte der Datenbankeintr ge Das Filterschema an der Kante s N t modelliert dass ein Startzeitpunkt d f r die Berechnung ben tigt wird Der pr dikatenlogische Ausdruck der Transitionsinschrift in t setzt sich aus drei Teilausdriicken zusammen Der erste Teilausdruck beschreibt die bei der Kennzahlberechnung zu verwendende Formel Die beiden folgenden mit dem logischen UND Operator verkn pften Teilausdr cke legen fest dass d4 d und d3 aufeinanderfolgende Daten repr sentieren Kennzahlenmuster k nnen bei Modellierung von Kennzahlen als Teil von IT Dienst leistungsvereinbarungen in XML Netzen verwendet werden Unter anderem ist der Zusa
482. r wenden Symbole wie beispielsweise Kreise K stchen oder Ovale die durch Kanten oder gerichtete Kanten miteinander verbunden und aussagekr ftig beschriftet sind Die einer gra fischen Modellierungssprache zugrunde liegende Syntax legt fest wie die Symbole eingesetzt und miteinander verbunden werden d rfen Die Begriffe Modellierer und Modellierungsprozess werden synonym f r die Begriffe Konstrukteur und Konstruktionsprozess verwendet 7 Modellierung ist die Beschreibung von Sachverhalten unter Verwendung einer Beschreibungssprache dem Beschreibungsmodell Das Ergebnis der Modellierung wird als Schema also die konkrete Beschreibung bezeichnet Obe96a Der Begriff Schema wird als Synonym f r den Begriff Modell verwendet 85 Darstellung ek arash z B nat rliche Sprache z B Zeichnung informal z B EPK UML BPMN z B XML XPDL WS BPEL ER Modell SHM semi formal Modellierung formal z B Z z B Petri Netze Tabelle 9 Klassifikation von Modellierungssprachen Formale Modellierungssprachen haben eine pr zise Semantik und sind mathematisch fundiert Bei informalen Modellierungssprachen liegt die Semantik in der Sprachdefinition nur umgangssprachlich vor Die Modellierung von Gesch ftsprozessen wird als Gesch ftsprozess modellierung bezeichnet EOK95 IT Dienstleistungsprozesse vgl Abschnitt 2 1 4 als Variante der Gesch ftsprozesse sowie Dienstg teobjekte
483. r Andreas Oberweis f r seine kontinuierliche Unterst tzung seine kritischen Anmerkungen und seine konstruktiven Ratschl ge Ebenso danke ich meinem Korreferenten Prof Dr Dr h c Wolffried Stucky sowie Prof Dr Gerhard Satzger und Prof Dr Bruno Neibecker f r die Begleitung meiner m ndlichen Pr fung Allen meinen Kollegen danke ich f r ihre Hilfsbereitschaft und die gute Zusammenarbeit in einer sehr angenehmen Atmosph re Ein herzliches Dankesch n richtet sich an Prof Dr Marco Mevius der als wertvoller Mentor stets Zeit hatte sich meine Ideen anzuh ren diese kritisch zu hinterfragen und in spannenden Diskussionen zu verfeinern Au erdem bedanke ich mich bei Dr Christopher Ward und Dr Larisa Shwartz von der Forschungsgruppe IT Service Management am T J Watson Research Center IBM Research New York USA f r die konstruktive und au ergew hnliche Zeit w hrend meines Forschungsaufenthalts von April bis August 2007 Dar ber hinaus danke ich dem Vorstand des FZI Forschungszentrum Informatik der diesen Forschungsaufenthalt unterst tzt hat F r viele inspirierende Impulse zu meiner Arbeit danke ich unter anderem Prof Dr Stefan Tai Prof Dr Rainer Schmidt Prof Dr Dieter Hertweck Markus Losert Thiemo Doleski und Steven Handgr tinger Dank gilt auch den zahlreichen Diplomarbeitern f r ihre enga gierte Mitarbeit Selbstverst ndlich auch vielen Dank an alle meine Freunde die mich w hrend dieser Zeit immer wieder moti
484. r Insbesondere die Simulationsexperimente Sim4 und Sim5 pr sentierten Unterschiede in den Auswirkungen der Verf gbarkeit von IT Dienst leistungen id und id auf die Performanz A ip _ und A ip Die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses ip2_ war von der Verf gbarkeit der IT Dienstleistung a id3 abh ngig wohingegen eine Ver nderung der Verf gbarkeit a id nur geringe Auswir kungen bewirkte Demgegen ber zeigten die Simulationsergebnisse f r den IT Dienst leistungsprozess ip _ dass eine Erh hung der Verf gbarkeit a id den gleichen Effekt auf die Performanz hatte wie eine Erh hung der Verf gbarkeit a id3 In beiden IT Dienstleistungsprozessen sammelten sich nach dem Ende eines Simulationslaufs aufgrund eines Engpasses vor Aktivit t tz Prozessobjekte in Stelle sz In den Simulations experimentvarianten von ip z_ bedingte jeder Ausfall der IT Dienstleistung id eine Erh hung der Anzahl Prozessobjekte in s3 ipz_ Bis zum Ende des Simulationslaufs war eine Abarbeitung von angesammelten Prozessobjekten nicht mehr m glich wodurch sich die 200 Performanz des IT Dienstleistungsprozesses verschlechterte Die Simulationsexperiment varianten von ip _ zeigten dass der Zeitpunkt des ersten Ausfalls einer IT Dienstleistung id oder idz entscheidend war W hrend der Ausfallzeit sammelten sich Prozessobjekte in den Stellen s ip2 2 und s2 ip2_2 Die Anzahl der Marken war von der jeweils festgelegten Ausfallzeit TRS id
485. r Stuttgart 1990 Stehno C Interchangeable High Level Time Petri Nets PNML Workshop Towards an ISO IEC Standard Transfer Syntax for Petri Nets Helsinki 2005 Steinle C Thiem H Rohden H Controlling als interne Serviceleistung In Controlling Vol 12 6 S 281 287 Vahlen Miinchen 2000 Stantchev V Schr pfer C Negotiating and Enforcing QoS and SLAs in Grid and Cloud Computing In Abdennadher N et al Hrsg Advances in Grid and Pervasive Computing GPC 09 LNCS 5529 S 25 35 Springer Berlin 2009 Stahl T V lter M Modellgetriebene Softwareentwicklung Techniken Engineering Management Dpunkt Heidelberg 2005 Sure M Controlling von Outsourcing Gesch ftsbeziehungen In Zeitschrift f r Controlling amp Management Vol 49 5 S 328 331 Gabler Wiesbaden 2005 SZD04 Ter04 Thi86 Tie07 TLD07 UNE09 VDI93 V6NO8 Vos08 W3C99a W3C99b W3CO01 Schmidt R Zepf M Dollinger B F Verbreitung und Nutzen des Prozessorientierten IT Managements Wo steht ITIL FH Aalen 2004 http www fes consulting de Ergebnisse ITIL Studie pdf letzter Abruf am 23 M rz 2005 Terry P D Compiling with CH and Java Addison Wesley Harlow 2004 Thiagaran P S Elementary Net Systems In Brauer W et al Hrsg Petri Nets Central Models and Their Properties Advances in Petri Nets 1986 Part I Proc of an Advanced Course S 26 60 Bad Honnef 1986
486. r IT Dienstleistung informiert Kennzahlen in Form von Service Levels sind Dienstg teobjekte da sie das Ergebnis ausgef hrter Aktivit ten sind oder zur Ausf hrung von Aktivit ten verwendet werden k nnen S 5S Kennzahl Dienstnehmer Kennzahl Dienstnehmer x Informierter Benachrichtigung x Bericht Sz Ressource Dienstanbieter 1 erstellen Bericht Drucker Ausf hrender Sy S Ressource Dienstanbieter Abbildung 88 Erstellung eines Berichts vereinfacht 155 Relevante Kennzahlen Ressourcen z B Drucker sowie Rollen werden in Form von Filter schemata wie in Abbildung 88 gezeigt zur Erstellung eines Prozessobjektes Bericht genutzt Transition t Bericht erstellen schaltet sobald XML Dokumente in den Stellen s bis s verf gbar sind Mittels entsprechender Vergleichs und Manipulationsfilter wird ein Bericht ber eine Kennzahl x unter Nutzung eines Druckers erstellt Der Bericht wird von einem Dienstanbieter der die Berichtserstellung ausf hrt f r einen Dienstnehmer der ber den Status der Kennzahl informiert wird erstellt 4 2 3 Erweiterungen f r Petri Netze Mit der Einf hrung individueller Marken wurde bereits eine Erg nzung der elementaren Petri Netze vorgestellt Dar ber hinaus gibt es eine Vielzahl an Erweiterungen die die Ausdrucks m chtigkeit von Petri Netzen erh he
487. r Prozessmo dellierer auf technischer Ebene Die Verbindung der XPDL zur BPMN wird nicht nur in der Namenskonvention sondern auch in einigen Verarbeitungskonzepten sowie der expliziten Trennung von Kontroll und Nachrichtenfluss sichtbar Da der Kontrollfluss mit Prozess aktivit ten und Kanten modelliert wird folgt die XPDL einem Graph basierten Ansatz der als Grundlage f r die Simulation von Prozessen ben tigt wird 4 1 4 Web Service Business Process Execution Language Die Web Service Business Process Execution Language in der Version 2 0 WS BPEL OAS07a basiert auf XML und ist eine textuelle Sprache zur Ausf hrung von Gesch fts prozessen mit Hilfe von Web Services WS BPEL ist eine Kombination und Weiterent wicklung der Modellierungssprachen Web Services Flow Language WSFL und XLANG WSEL ist eine Sprache zur Beschreibung der Komposition von Web Services Mittels 112 Im Zusammenhang mit dem Begriff Komposition die Erstellung neuer Web Services durch die Kombi nation und Wiederverwendung vorhandener Web Services werden h ufig die Begriffe Konversation Choreographie und Orchestrierung verwendet ReS04 Konversation ist die Abfolge einzelner Operationen zwischen Web Services und bezeichnet die konkrete Kommunikation von zwei oder mehreren Web Services unter Einbeziehung eines bestimmten Kontextes Eine Choreographie auch als Koordination bezeichnet ACK04 S 197 ff beschreibt die zul ssigen Nachrichtenabfolgen
488. r Simulationsvariante wirkten sich die Ausf lle der IT Dienstleisungen id und id signifikant auf die Performanz des IT Dienst leistungsprozesses aus Als Folge der geringeren Verf gbarkeit von id entstand eine hohe Abh ngigkeit der Verf gbarkeit a id mit Qjq ip _ 0 998 Das Hinzuf gen einer zus tz lichen Kapazit t an Stelle s ip4_1 in Sim3 ip4_1 implizierte eine weitere Verschiebung der sich ansammelnden Marken Prozessobjekte sammelten sich in Stelle s ip _ mit der Konsequenz dass der Ausfall aller IT Dienstleistungen id id und id eine Verringerung der Performanz des IT Dienstleistungsprozesse zur Folge hatte Die Simulationsexperimente 4 5 und 6 haben gezeigt dass im Falle ausgefallener IT Dienst leistungen Kapazit ten die Auswirkungen auf die Performanz eines IT Dienstleistungsprozess sowohl beeinflussten als auch ohne Wirkung blieben Die Intensit t der Auswirkung des Ausfalls einer IT Dienstleistung war von der Position der Kapazit tsbeschr nkung inner halb des IT Dienstleistungsprozesses der Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen und von den Bearbeitungszeiten einzelner Aktivit ten abh ngig Dar ber hinaus trat der Fall auf dass durch das Hinzuf gen neuer Kapazit ten die Auswirkung bereits existierender vormals wirkungsloser Kapazit ten aktiviert und negativ verst rkt wurden Die Erkenntnisse aus den Simulationsexperimenten k nnen beispielsweise dazu verwendet werden um Mindestanforder
489. r Standards Methoden und rechtlichen Rahmenwerken Das Ergebnis der berarbeitung war die am 1 Juni 2007 ver ffentlichte dritte Version der IT Infrastructure Library ITIL v3 Die ITIL v3 besteht aus den Komponenten OGC07b e ITIL Core Leitfaden f r alle Organisationen die IT Dienstleistungen anbieten und e ITIL Complementary Guidance Leitfaden f r spezifische industrielle Bereiche Organisationstypen Betriebsmodelle und technologische Architekturen Der ITIL Core als f r die betriebliche Praxis wichtigster Leitfaden umfasst die Publikationen Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation und Continual Service Improvement Die Publikationen repr sentieren zusammen die Phasen eines Lebens Zum Beispiel SOX Sarbanes Oxley Act CMMI Capability Maturity Model Integration ISO IEC 20000 Standard im IT Service Management zur Unternehmenszertifizierung ISO 19770 Standard zum Software Asset Management CObIT Control Objectives for Information and Related Technology vgl Abschnitt 2 2 2 40 zyklus vgl Abbildung 13 f r IT Dienstleistungen Zus tzlich werden Strategien zum Entwurf und zur Erbringung von IT Dienstleistungen sowie Methoden zur berf hrung von IT Dienstleistungen in den operativen Betrieb beschrieben Dar ber hinaus werden Richt linien zur Etablierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses bereitgestellt BVG07 Der Lebenszyklus f r IT Dienstleistungen hat das Zi
490. r betrachteten Anlage oder Ausstattung wird als Grad der Arbeitsintensit t bezeichnet Der Umfang mit welchem der Kunde aktiv in den Dienstleistungserstellungsprozess einbezogen wird wird als Grad der Kundeninteraktion bezeichnet 15 2 1 3 IT Dienstleistung Der Dienstleistungsbereich weist eine hohe Heterogenit t in Bezug auf die Ausgestaltungsm glichkeiten von Dienstleistungen auf Aufgrund der Heterogenit t wurden zahlreiche Ans tze zur Klassifizierung von Dienstleistungen entwickelt CoG07 FiF00 Jas98 MeB03 Durch die Integration der Informations und Kommunikationstechnologie IuK Technologie in die Entwicklung und Erweiterung von Dienstleistungen haben sich neue Dienstleistungsangebote ergeben die ohne den Einsatz von technologischen Entwicklungen nicht m glich gewesen w ren F r die Abgrenzung von so genannten IT Dienstleistungen zu Dienstleistungen existieren verschiedene Ans tze die nachfolgend dargestellt werden Mit dem Ziel einer Vereinheitlichung der Begriffswelt werden die von den jeweils untersuchten Autoren verwendeten Begriffe am Ende dieses Abschnitts konsolidiert und f r den weiteren Verlauf dieser Arbeit definiert HAN99 charakterisiert IT Dienstleistungen auf Basis von f nf funktionalen Merkmalen Wie in Abbildung 3 dargestellt wird das Dienstangebot eines IT Dienstleisters in Kerndienste und Zusatzdienste unterteilt Kerndienste werden unmittelbar durch die Verwendung der vom IT Dienstleister bereitgest
491. r bezogen Der interne Dienstanbieter ist gleichzeitig interner Dienstnehmer Ein externer Dienstanbieter nimmt gleichzeitig die Rolle eines internen Dienstnehmers ein sobald im Rahmen der externen Leistungserbringung IT Dienst leistungen von internen Dienstanbietern eingekauft werden Abbildung 17c Werden IT Dienstleistungen von externen Dienstanbietern bezogen um IT Dienstleistungen an externe Dienstnehmer zu erbringen nimmt der externe Dienstanbieter gleichzeitig die Rolles eines externen Dienstnehmers ein Abbildung 17d Ber cksichtigt man das in Abschnitt 2 1 5 eingef hrte Paradigma der netzwerkartig agierenden und dienstleistungsorientierten Unter nehmensorganisation wird die Schaffung von Transparenz ber die Rollen der bei der Erbringung und Nutzung von IT Dienstleistungen beteiligten Partner immer wichtiger Beispielsweise stellt ein Dienstanbieter eine IT Dienstleistung f r einen Dienstnehmer bereit die aus vier IT Dienstleistungskomponenten besteht Im Extremfall wird jede der vier IT Dienstleistungskomponenten von einem internen oder externen Dienstanbieter eingekauft um die Leistungserstellung zu realisieren Jeder der vier Dienstanbieter kann seinerseits IT Dienstleistungskomponenten von weiteren Dienstanbietern beziehen und so weiter Die Bestimmung der jeweiligen Rolle im IT Dienstleistungsprozess ist wichtig f r die Vertragsgestaltung vgl Abschnitt 2 5 ber die jeweils betrachtete IT Dienstleistungs komponente Abbildung
492. r die Bedeutung der Ein gabe nicht weiter relevante Zeichen wie z B Leerraum oder Kommentartexte wer den verworfen Man bezeichnet die zugeh rige Komponente als Scanner oder Lexer e Syntaktische Analyse In der zweiten Analysephase wird durch einen Parser die Ausgabe des Scanners auf ihre Struktur hin untersucht und in ein Zwischenformat bertragen das f r die weitere Verarbeitung geeignet ist 267 Quellprogramm Scanner Lexer Lexikalische Analyse Parser gt Fehlerverarbeitung Syntaxanalyse Syntaxbaum Semantische Analyse bersetzer Interpreter Synthesephase P Zielprogramm Ausgabe Abbildung 163 Beispiel f r den Aufbau eines bersetzers e Semantische Analyse Die semantische Analyse wandelt das Zwischenformat aus der vorigen Phase struk turell nicht weiter um sondern fiigt den einzelnen Strukturelementen weitere Informa tionen hinzu beispielsweise ob eine Transitionsinschrift erfiillbar ist und die verwen deten Variablen und Konstanten Werte vertriglich sind Die genannten Komponenten werden zusammenfassend auch als Frontend bezeichnet und fiihren die nachfolgend n her beschriebene Analyse einer Sprache durch e Synthese Zu einem Ubersetzer geh rt neben den Komponenten des Frontends das so genannte Backend das verschiedene Aufgaben der Synthese ausfiihrt Das Ergebnis der Analyse wird in mehreren Schritten in eine Zielsprache iibersetzt Mittels formaler Sprachen k
493. r in Abbildung 78a wird zur Erzeugung oder Entfernung eines Elements vom Typ Ticket verwendet Sobald ein Element mittels des Manipulationsfilters erzeugt wird wird das Attribut Ticket ID mit dem Wert 234 und das Attribut Ticket Typ mit dem Wert SAP beschrieben Sobald der Manipulationsfilter zur Entfernung von Elementen verwendet wird k nnen nur Elemente entfernt werden deren Attribute Ticket ID den Wert 234 und Ticket Typ den Wert SAP enth lt Die Abbildung von Elementplatzhaltern in Filterdiagrammen entspricht der graphischen Darstellung im XML Schema Modell Analog zu Assoziationstypen zwischen Elementtypen in XML Schemata existieren in Filterschemata Filterassoziationen zwischen Elementfiltern Elementfilter k nnen auf mehreren Ebenen dargestellt werden die identisch zu der Darstellung von lokalen Assoziationstypen sind Analog zum Sequenztyp in XML Schemata werden Filtersequenzen verwendet Die Struktur eines Filterschemas entspricht dem Aufbau eines XML Schema Diagramms das genau einen Top Level Elementtyp enth lt Ein Filterschema hei t zul ssig zu einem XML Schema wenn alle XML Dokumente die durch das Filterschema beschrieben werden g ltig bez glich dieses XML Schemas sind Eine Anfrage mittels der Anfragesprache XManiLa setzt sich aus einer Stelle einer Transition und einer Kante zwischen beiden Knoten zusammen Die Stelle wird durch ein XML Schema typisiert Alle Dokumente die f r die Anfrage von Relevanz sind m ssen g ltig
494. rde eruiert inwieweit vier Eigenschaften einer Dienstleistung Nichtgreifbarkeit Untrennbarkeit Heterogenit t Verg nglichkeit durch den Konsumenten bei der Differenzierung zwischen G tern und Dienstleistungen Ber cksichtigung fanden 60 Beurteilung der zugesicherten Eigenschaften der Dienstleistung durch den Dienstnehmer nicht m glich z B kompetente Schulung von Mitarbeitern des Dienstanbieters Erfahrungs sowie Glaubenselemente spielen insbesondere bei Dienstleistungen eine wichtige Rolle wohingegen bei Sachleistungen vorrangig Such und Erfahrungselemente zur Qualit tsbeurteilung herangezogen werden Der Dienstnehmer selbst kann die Qualit t einer Dienstleistung erst nach oder w hrend ihrer Erbringung beurteilen und muss somit darauf vertrauen dass die a priori zugesicherten Eigenschaften durch den Dienstanbieter erf llt werden CoG07 Es liegt eine Informationsarmut von Dienstleistungen vor Die Qualit t einer Dienstleistung beschreibt Gr 82 anhand der subjektiven Wahrnehmung des Dienstnehmers Das individuelle Qualit tsurteil des Dienstnehmers resultiert aus dem Vergleich zwischen erwarteter und tats chlich erhaltener Qualit t der Dienstleistung Das Qualit tsergebnis kann in eine technische und funktionale Dimension eingeordnet werden W hrend die technische Dimension das materielle oder technische Ergebnis der Leistungserstellung z B die durchgef hrte Mitarbeiterschulung umfasst beinhaltet die funktionale
495. re erbracht ergeben sich wie in Abbildung 17 dargestellt verschiedene Rollentransformationen Werden IT Dienstleistungen im Rahmen der internen Leistungserbringung von einem externen Dienstanbieter eingekauft nimmt ein interner Dienstanbieter gleichzeitig die Rolle eines externen Dienstnehmers ein Abbildung 17a J interner le J interner le J externer J externer la r Dienstanbieter x z Dienstanbieter kc Dienstanbieter S r Dienstanbieter 1 F 1 1 1 x x externer z interner N interner ot externer Pd Dienstnehmer Dienstnehmer Dienstnehmer Dienstnehmer a b c d Abbildung 17 Rollentransformationen von Dienstanbietern und Dienstnehmern Fre04 unterscheidet externe M rkte von realen oder fiktiven internen M rkten mittels der Dimensionen Transaktionspartner und Transaktionsspektrum W hrend auf externen M rkten der jeweilige Transaktions partner frei w hlbar und das Spektrum der jeweiligen Transaktionen frei verhandelbar ist besteht auf realen internen M rkten eine eingeschr nkte Auswahl von Transaktionspartnern Der Verhandlungsspielraum ist aufgrund organisatorischer Rahmenbedingungen eingeschr nkt In fiktiven internen M rkten werden sowohl die Transaktionspartner als auch das Transaktionsspektrum vorwiegend vorgegeben 51 In Abbildung 17b werden IT Dienstleistungen nicht von einem externen sondern von einem weiteren internen Dienstanbiete
496. rer Dienstzulieferer und oder Dienstanbieter zur Erbringung einer oder mehrerer IT Dienstleistungen vorgeben Derartige Konstellationen k nnen sich ergeben sobald Dienstnehmer die Einbindung bestimmter Dienstzulieferer im Rahmen der IT Dienstleistungserbringung vgl Abschnitt 2 5 vorschreiben Dar ber hinaus k nnen regulatorische Zuliefervertr ge oder IT Outsourcing Vertr ge geschlossen werden die festlegen dass bestimmte Teile eines IT Dienstleistungs prozesses unter kooperativer Zusammenarbeit verschiedener Dienstzulieferer erbracht werden m ssen Ein Dienstanbieter sollte w hrend der Erstellung und Bereitstellung der IT Dienst leistung das IT Service GAP 6 ber cksichtigen e IT Service GAP 6 Der Unterschied zwischen den Erwartungen eines Dienstanbieters an die Wahr nehmung eines Dienstzulieferers an die an ihn gestellten Qualit tsanforderungen Dienstanbieter sollten sicherstellen dass zusammen mit den jeweils an der Erbringung einer IT Dienstleistung involvierten Dienstzulieferern eine Zulieferkette entlang des IT Dienstleistungsprozesses unter Einbindung von Ressourcen Information Verantwortlich keiten und Finanzfl ssen etabliert wird um T Service GAP 6 zu vermeiden Nicht nur interne Gesch ftsprozesse m ssen in diesem Zusammenhang ber cksichtigt werden sondern auch die berbetrieblichen Gesch ftsprozesse aller an der Zulieferkette beteiligten Akteure BaM08 Zur Erhaltung der Wettbewerbsf higkeit sind lose gek
497. rhandlungen ber zu erbringende Qualit tsmerkmale einer Aktivit t gef hrt sind zur Ausf hrung dieser Aktivit t nur die jeweiligen Mitarbeiter not wendig Die Ausf hrung von teil automatisierten Aktivit ten ben tigt sowohl personelle als auch maschinelle Aufgabentr ger wobei insbesondere maschinelle Aufgabentr ger h ufig in Form von IT Dienstleistungen vgl Abschnitt 2 1 3 an der Ausf hrung beteiligt sind Die Aktivit t wird IT gest tzt ausgef hrt Zur Ausf hrung von automatisierten Aktivit ten sind ausschlie lich maschinelle Aufgabentr ger ohne menschliche Interaktion notwendig Eine prozessorientierte Sichtweise soll Unternehmen dabei unterst tzen sich auf wett bewerbskritische Erfolgsfaktoren hin auszurichten Im Gegensatz zur funktionsorientierten Betrachtung von Unternehmen zeichnet sich die prozessorientierte Betrachtung dadurch aus dass sie zwischen Aktivit ten bestehende inhaltliche Verflechtungen und Zusammenh nge ber Organisationseinheiten hinweg ber cksichtigt Nachhaltige Verbesserungen der Gesch ftsprozesse in Bezug auf die Leistungsf higkeit Flexibilit t und Kosten sollen erzielt werden Zur Erreichung dieser Ziele stehen verschiedene Methoden wie das Business Process Reengineering BPR HaC94 Total Quality Management TOM Fre94 oder Six Sigma Bre03 zur Verf gung Das BPR fordert eine radikale Reorganisation der betrieblichen Abl ufe in einem Unternehmen Die Organisationsstruktur wird auf
498. riction gt lt xs simpleType gt lt xs element gt lt xs simpleType name ID gt lt xs restriction base xs string gt lt xs pattern value 0 9 4 A 2 4 gt lt xs restriction gt lt xs simpleType gt lt xs schema gt Abbildung 51 XML Schema St rungsticket Das XML Schema definiert die Struktur f r das Beispiel XML Dokument St rungsticket in Abbildung 52 lt xml version 1 0 encoding utf 8 gt lt masterticket gt lt stoerungsticket ticket ID 2663 XKXO erzeugungsdatum 2009 08 01 erzeugungsuhrzeit 13 23 00v gt lt dienstanwender ID id 494 gt lt kategorie gt SAP lt kategorie gt lt prioritaet gt 1 lt prioritaet gt lt status gt offen lt status gt lt beschreibung gt SAP HR Modul lasst sich nicht starten lt beschreibung gt lt stoerungsticket gt lt masterticket gt Abbildung 52 XML Dokument St rungsticket 113 Ein St rungsticket besteht aus einem Hauptelement masterticket sowie den Subelementen stoerungsticket dienstanwender ID kategorie prio ritaet status und beschreibung Ein Ticket enth lt die Elementattribute ticket ID erzeugungsdatum und erzeugungsuhrzeit Die Struktur des Wertes einer ticket ID muss gem dem zugeh rigen XML Schema vier Ziffern gefolgt von einem Bindestrich und vier Buchstaben enthalten Die Datentypen date f r erzeugungsdatum und time f r erzeugungsuhrzeit lassen nur
499. rientierte IT Leistungen stellen Ressourcen z B CPU Zeit Platten platz Bereitstellung eines PCs etc f r einen IT Leistungsabnehmer bereit Allerdings fehlt einzelnen ressourcenorientierten IT Leistungen die gesch ftliche Ausrichtung was einen IT Leistungsabnehmer dazu veranlassen m sste sich mit den technischen Details einer IT Leistung auseinanderzusetzen In der Folge ist der IT Leistungsabnehmer dazu gezwungen eine Vielzahl von Einzelleistungen von unterschiedlichen IT Leistungserbringern zu beziehen um den Bedarf an IT Leistungen zu decken L sungsorientierte IT Leistungen um fassen die Bereitstellung von IT L sungen z B f r die Textverarbeitung Fakturierung oder Rechnungsstellung durch den IT Leistungserbringer gt Ein vernetztes System besteht aus einer Menge von Funktionseinheiten die in Beziehung zueinander stehen und eine Funktion erbringen die nicht durch eine Funktionseinheit alleine erbracht werden kann Ben04 17 2 z Gesch ft s 5 esch fts 55 Gesch ftsprozess produkt 15 ho x 1 i l i 5 D l 2 g i 5 5 za N I 3 i ri za N p EN l IT Leistung IT Leistung IT Leistung IT Leistung IT Leistung Prozessfluss unterst tzt gt ist Teil von gt Abbildung 4 IT Leistungen und IT Produkte in Anlehnung an ZBP05 F r einen IT Leistungsabnehmer
500. ringer Ausfall einer IT Dienstleistung auf den Gesch ftsprozess des Dienstnehmers auswirkt Dem gegeniiber ist der Dienstnehmer in vielen Fallen nicht bereit die exponentiell ansteigenden Kosten f r eine vereinbarte hohe Verf gbarkeit aller IT Dienst leistungen zu tragen Durch die Simulationsexperimente wurde gezeigt dass insbesondere der Dienstnehmer detaillierte Kenntnis ber die Gesch ftsprozesse haben sollte um IT gezielt und effizient zur Unterst tzung der Gesch ftsprozesse einzusetzen Sind die Gesch fts prozesse pr zise modelliert und dar ber hinaus implementiert kann ein Dienstanbieter die tats chlich ben tigte Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen zur Unterst tzung der Ausf hrung bestimmter Aktivit ten festlegen und entsprechend betriebswirtschaftlich kalku lieren Die Beantwortung von Fragestellungen wie Hat der Ausfall einer IT Dienstleistung X eine gr ere Auswirkung auf die Performanz eines IT Dienstleistungsprozesses als der Ausfall einer IT Dienstleistung Y oder F hrt eine kostspielige Erh hung der Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung Z von 0 95 auf 0 99 ebenfalls zu einer signifikanten Verbesserung der Performanz des unterst tzten IT Dienstleistungsprozesses erfolgt in der betrieblichen Praxis meist im Rahmen von teils mehrmonatigen Zeitr umen im operativen Betrieb Eine 234 simulative a priori Absch tzung der Auswirkungen bereits zur Entwurfszeit von IT Dienst leistungsvereinbarungen ka
501. rodukte service desk service level management html Oblicore Inc Oblicore Guarantee http www oblicore com 314 A 4 Beispiel eines IT Dienstleistungsprozesses aus einem ITSM bezogenen Forschungstransferprojekt A Incident Management Prozess IM Prozess Incident Management Prozess Sicherheitsvorfall melden St rung Sicherheitsvorfall St rung 1 klassifizieren Verantwortlichen gemeldet i St rungsdiagnose IT Dienstleistung St rungsbearbeitung t durchf hren wiederherstellen abschlieBen 1 1 aa gt gt Sicherheitsvorfall an gt kein St rungsdiagnose IT Dienstleistung Sicherheitsvorfall durchgef hrt wiederhergestellt Ticket St rungsbehebung durch erfassen Anwender dokumentieren CD I 0 d T St rungsbearbeitung St rungsmeldung i St rung durch abgeschlossen eingegangen i Anwender behoben 1 i Erg nzende Informationen i dokumentieren 0 Erganzende Informationen Durch Anwender bereitgestelit B IM Prozess Ticket erfassen n St rung St rungsdiagnose IT Dienstleistung St rungsbearbeitung Ticket erfassen klassifizieren durchf hren wiederherstellen abschlie en 0 St rungsmeldung eingegangen Vollst ndigkeit und Richtigkei der Anwenderdaten berpr fen Anwenderdate
502. rozesses f hrte sowohl von der Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen als auch von den Bearbeitungs zeiten des IT Dienstleistungsprozesses abh ngig war F r den IT Dienstleistungsprozess ip3_4 war eine Kapazit t von K s2 Cipz 4 10 ausreichend um dieselbe Performanz wie mit einer unbeschr nkten Kapazit t zu erreichen Simulationsexperiment 6 IT Dienstleistungsprozess ip S IT Dienstleistungen id id undid VM id VM id Abbildung 120 Sequentieller IT Dienstleistungsprozess ip4 Im sechsten Simulationsexperiment wurde untersucht wie sich Kapazit tsbeschr nkungen an mehreren Stellen bei konstanter Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen auf die Performanz auswirken Abbildung 120 Dar ber hinaus wurde analysiert ob und wie sich Kapazit ts beschr nkungen an verschiedenen Stellen gegenseitig beeinflussen um beispielsweise Stellen mit kritischen Kapazit ten zu identifizieren Als kritisch wurden Kapazit ten eingestuft die bereits bei geringer Verringerung oder Erh hung signifikante Auswirkungen auf die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses bedingten Im Rahmen des Simulations experiments blieb die Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen konstant wohingegen Kapa zit ten variiert wurden Der IT Dienstleistungsprozess ip _ wurde definiert als ip c t ip4_1 7 a id 0 95 gt z t gt ip4_1 5 a id 0 95 gt t t ip4 1 1
503. rreichtes 1 ermittelt Berechne Service Level 1 Kennzahl enth lt Berichtsdefinition erfordert A 1 w definiert 1 L 1 beschreibt Bericht erzeugt 3 Erstellung 1 IT Dienstleistung IT Prozessaktivit t Fr 1 Prozessdaten erfordert Abbildung 47 Verkn pfung von Funktions Daten und Prozesssicht Die Erhebung von Messdaten im Rahmen der Erbringung einer IT Dienstleistung erfolgt regelm ig um erreichte Service Levels ermitteln und in Berichten dokumentieren zu k nnen Die Ausf hrung von IT Dienstleistungsprozessaktivit ten erfordert spezifische Prozessdaten zum Beispiel aus ERP Systemen Zur Ausf hrung einer IT Dienstleistungs prozessaktivit t wird mindestens eine Ressource ben tigt die in der Ressourcensicht Abbildung 48 abgebildet wird In einer IT Dienstleistungsvereinbarung kann dar ber hinaus festgelegt werden dass bei der Ausf hrung einer IT Dienstleistungsprozessaktivit t durch einen Dienstnehmer vorgegebene Ressourcen verwendet werden m ssen Ressourcen k nnen sowohl durch den Dienstanbieter als auch durch den Dienstnehmer bereitgestellt werden Im Rahmen der Finanzsicht werden die Kosten f r die Erstellung einer IT Dienstleistung abgebildet Die Erstellung und der Betrieb einer IT Dienstleistung werden durch den Dienstanbieter gegen ber einem Dienstnehmer abgerechnet In einer IT D
504. rs modelliert worden sind 68 Unter Anwendung des Qualit tsmodells Oual T f r IT Dienstleistungen sowie der in Abschnitt 2 2 2 vorgestellten Methoden im IT Service Management wird in BaM08 ein allgemeines Anforderungsmodell Re OualIT an die Qualit t von IT Dienstleistungen ent wickelt um Dienstanbietern eine Methode bereitzustellen m gliche Qualit tsdefizite bei der Erbringung von IT Dienstleistungen durch gezielte Ma nahmen zu vermeiden Dazu wurden die Potentiale der ITIL v3 CObIT und ISO IEC 20000 untersucht mit den zur Verf gung gestellten Prozessen P Funktionen F und Aktivit ten 4 m gliche IT Service GAPs zu schlie en oder ex ante zu vermeiden F r jede der drei Ma nahmen wurden Qualit ts anforderungsmodelle erstellt die ausschlie lich die in den jeweils betrachteten Methoden ITIL v3 CObIT und ISO IEC 20000 zur Verf gung gestellten IT Dienstleistungsprozesse Funktionen und Aktivit ten enthalten siehe Anhang A 1 Das Qualit tsanforderungsmodell f r ITIL v3 enth lt beispielsweise 19 zugeordnete IT Dienstleistungsprozesse 21 Aktivit ten und eine Funktion Die Inhalte der einzelnen Methoden wurden im Rahmen einer Plausibilit tspr fung auf Ihren Beitrag zur Schlie ung von 7 Service GAPs hin untersucht und entsprechend den Qualit tsdefiziten zugeordnet bei denen sie einen wesentlichen Beitrag zu deren Beseitigung leisten k nnten Im Anschluss daran wurden die einzelnen Qualit tsanforderungsmodelle mite
505. rschiedliche Auswirkungen auf die Bearbeitung der Prozessobjekte hat W hrend eine Verf gbarkeit a id alid a id 0 98 ausreichte um s mtliche Prozessobjekte mit Kategorie A innerhalb des simulierten Zeitraums zu bearbeiten vgl Sim3 ip musste die Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen id und id auf 0 99 erh ht werden um alle Prozessobjekte mit Kate gorie B bearbeiten zu k nnen vgl Sim4 ipy und Sim5 ip44 F r die prospektive Bewertung der Auswirkungen von IT Dienstleistungen auf IT Dienstleistungsprozesse konnte neben der Typisierung dar ber hinaus eine erg nzende Priorisierung der Prozessobjekte das Simulationsexperiment verbessern 5 2 5 Bewertung F r die simulativ analysierten Anwendungsf lle aus dem IT Service Management belegen die Simulationsexperimente dass mit Hilfe des Petri Netz basierten Verf gbarkeitsmusters f r IT Dienstleistungen potentielle Auswirkungen der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen auf die Performanz von IT Dienstleistungsprozessen ex ante untersucht werden k nnen Die bertragbarkeit der Erkenntnisse aus den Simulationsexperimenten auf alle IT Dienst leistungsprozesse ist m glich da IT Dienstleistungsprozesse in der betrieblichen Praxis aufgrund der Standardisierung beispielsweise nach ITIL unter hnlichen Randbedingungen vgl Abschnitt 5 2 1 modelliert und analysiert werden k nnen Der Zusammenhang zwischen den am Anfang des Kapitels aufgestellten Thesen vgl Ta
506. rt werden k nnen Motiviert durch die starke Verbrei tung und Akzeptanz der Auszeichnungssprache XML zur Repr sentation Speicherung und programmgesteuerten Verarbeitung strukturierter Daten entwickelten Len03 Le003 XML Netze eine Variante h herer Petri Netze XML Netze unterst tzen die integrierte Modellierung von XML basierten Dokumenten deren Abfrage und Manipulation sowie die Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen mit h heren Petri Netzen Len03 LeO03 4 2 1 Einfache Petri Netze Durch Petri Netze k nnen Kontroll und Datenfl sse eines IT Systems modelliert werden Um beispielsweise den aktuellen Status eines Kontrollflusses die Verf gbarkeit einer Ressource oder die Anzahl Nachrichten zu modellieren ist eine abstrakte Sicht ausreichend bei der keine Marken typisiert werden Ein Petri Netz ist ein Netz das wie folgt definiert ist Pet62 Thi86 Definition 4 1 Netz Ein Tripel N S T F hei t Netz falls folgende Eigenschaften erf llt sind i S T sind endliche Mengen G SNT Gi SUT iv FE SXT U TxS u Ein Netz N ist ein bipartiter Graph der aus zwei disjunkten Mengen S und T besteht die durch eine Menge gerichteter Kanten F miteinander verbunden sind Die Elemente der Menge S repr sentieren die Stellen und die Elemente der Menge T die Transitionen von N X S U T ist die Menge der Knoten im Netz Abbildung 70 zeigt ein Beispiel fiir ein Netz N S T F mit einer Menge von Stellen S 54
507. rund einer Vielzahl interner und externer Einflussfaktoren m ssen sich Unternehmen zunehmend mit der Frage auseinandersetzen welche Gesch ftsprozesse die Kernkompetenzen bestm glich unterst tzen Im Rahmen dieser Auseinandersetzung muss auch ermittelt werden welche der in Frage kommenden Gesch ftsprozesse intern erbracht oder aufgrund strategischer Entscheidungen von externen Dienstanbietern bezogen werden Nach ZEW08 werden sekund re Gesch ftsprozesse deutlich h ufiger ausgelagert als prim re Prim re Gesch ftsprozesse werden durch das Vorhandensein einer externen Kundenbeziehung charakterisiert Produkte oder Dienstleistungen werden im Rahmen prim rer Aktivit ten innerhalb einer Wertsch pfungskette f r einen externen Kunden erstellt und vermarktet Sekund re Gesch ftsprozesse zeichnen sich durch interne Kundenbeziehungen aus Sie k nnen die Ausf hrung prim rer Gesch ftsprozesse durch die Bereitstellung von Ressourcen unterst tzen sowie prim re Aktivit ten miteinander verkn pfen die keine externe Kundenbeziehung aufweisen Jos00 In ber der H lfte aller IT Outsourcing Projekte wird eine Kombination beider Gesch ftsprozesse entweder ganz oder teilweise von externen Dienstanbietern erbracht Neben dem Rechnungswesen lagern Unternehmen am h ufigsten den IT Bereich aus ZEW08 Die IT seitige Unterst tzung von Gesch ftsprozessen kann durch den gezielten Einkauf von IT Dienstleistungen von einem oder mehreren sowohl i
508. rung einer Aktivit t az ben tigt aber nicht transformiert oder verbraucht Zur Ausf hrung einer automatisierten oder teil automatisierten Aktivit t a A eines IT Dienstleistungsprozesses muss ein nicht personeller Aufgabentr ger in Form einer IT Ss Dienstleistung TE f r die ZeitdauerT verfiigbar sein Die Verf gbarkeit einer IT n Dienstleistung zu einem Zeitpunkt t sei durch Funktion 2 1 beschrieben fi nae fs falls Aufgabentrager ie zum Zeitpunkt t verfiigbar ist 2 1 0 sonst 32 Es gilt id idp wenn die durch einen IT Dienstleistungsprozess erzeugte IT Dienstleistung id als st Aufgabentr ger BA zur Ausfihrung einer Aktivit t eines IT Dienstleistungsprozesses ip ben tigt wird 26 Ein Aufgabentr ger Tae ist zu einem Zeitpunkt t verf gbar ft nz 1 oder nicht verf gbar f Ga 0 Damit ein Aufgabentr ger he f r eine Zeitdauer T verf gbar ist muss gelten ve ae min fe rg 1 2 2 ak W hrend der gesamten Zeitdauer T muss ein Aufgabentr ger r dy verfiigbar sein Daraus folgt dass zur erfolgreichen Ausf hrung einer Aktivit t a A die einen nicht Ss personellen Aufgabentr ger Tia ben tigt folgende Voraussetzung erf llt sein muss A 2 3 ni in AUT 1 Aus 2 3 folgt dass alle nicht personellen Aufgabentriger gt zur Ausfihrung einer Aktivit t az A f r die Zeitdauer T verf gbar sein m ssen Falls w hrend dieses Zeitraums eine Ausn
509. rvice Simple API for XML Supply Chain Management Standard Generalized Markup Language Semantisch Hierarchisches Modell Service Level Agreement Simple Mail Transfer Protocol Service Oriented Architecture Simple Object Access Protocol Service Oriented Enterprise Sarbanes Oxley Act Strategic Planning Institute Software Process Improvement and Capability Determination Transitionsinschriften Modellierer Total Quality Management Time to Restore a Service Underpinning Contract Universal Description Discovery and Integration Unified Modeling Language Verallgemeinerter Erreichbarkeitsalgorithmus Verfiigbarkeitsmuster World Wide Web Consortium Workflow Management System Wireless Markup Language WPF WS WS BPEL WSDL WSFL XManiLa XML XPath XPDL XQuery XSD XSM YAWL ZB IT Windows Presentation Foundation Web Service Web Services Business Process Execution Language Web Service Description Language Web Services Flow Language XML Manipulation Language Extensible Markup Language XML Path Language XML Process Definition Language XML Query Language XML Schema Diagramm XML Schema Modell Yet Another Workflow Language Zentralbereich Informationstechnologie XV XVI 1 Einleitung In diesem Kapitel der vorliegenden Arbeit wird zuerst die Problemstellung dargestellt und darauf aufbauend die Zielsetzung erl utert Im Anschluss daran wird der Aufbau der Arbeit vorgestellt 1 1 Problemstellung und Motivation Aufg
510. s Verbunds von Pflegeheimen und Kliniken in Baden W rttemberg wurden verschiedene Thesen abgeleitet die simulationsgest tzt evaluiert worden sind Die Thesen basieren auf Prozessmustern die in Zusammenhang mit den Auswirkungen der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen auf die Performanz von IT Dienstleistungsprozessen in allen Forschungs transferprojekten gleicherma en identifiziert worden sind Im Rahmen eines Forschungstransferprojektes zwischen dem FZI und der IT Abteilung einer ffentlichen Verwaltung wurden L sungen zu verschiedenen Problemstellungen der Model lierung Analyse und Kalibrierung von IT Dienstleistungsprozessen entwickelt Dar ber hinaus wurde die Grundlage f r einen fl chendeckenden IT Dienstleistungskatalog sowie die 185 damit verbundene Erstellung von IT Dienstleistungsvereinbarungen geschaffen Die IT Dienstleistungsprozesse eines neu implementierten IT Service Desk wurden durch Anwendung der IT Infrastructure Library an den Anforderungen der Anwender der ca 2 300 Rechnerarbeitspl tze ausgerichtet Eine a priori Absch tzung der zu erwartenden Auslastung von Mitarbeitern an einem IT Service Desk wurde durch die Entwicklung eines Software werkzeugs zur Modellierung Simulation und anschlie enden Visualisierung unterst tzt vgl Abschnitt 6 1 BMO10 Durch Anwendung des Softwarewerkzeugs zur a priori Absch tzung konnten bei der Erstellung von IT Dienstleistungsvereinbarungen zwischen der IT Abteilung und vers
511. s innerhalb eines jeweils simulierten Zeitraums F id 12 Ausf lle auftraten P3 sim Pr fintervall pi id F r s mtliche IT Dienstleistungen wurde das in Abschnitt 0 eingef hrte Pr fintervall definiert und f r alle Simulationsexperimente auf pi id 60 Minuten festgelegt P4 im Zeitdauer von Aktivit ten eines IT Dienstleistungsprozesses Tik ips Neben den Simulationsparametern Pl jn P2sim und P3 f r IT Dienstleistungen wurden auch Simulationsparameter fiir den unterstiitzen IT Dienstleistungsprozess variiert Die Zeitdauer Tik ips zur Bearbeitung von Aktivit ten eines IT Dienstleistungs prozesses war variabel Im Rahmen der Simulationsexperimente konnten durch Variation von T t ip Engp sse als Repr sentation f r zeitkritische Aktivit ten identifiziert und gegebenenfalls durch geeignete Ma nahmen z B durch die gezielte Ver nderung der maximalen Zeitdauer einzelner Aktivit ten beseitigt werden P5 sim Zwischenankunftszeit von Prozessobjekten T tjy Die Zwischenankunftszeit von Prozessobjekten ist die Zeitdauer zwischen dem Eintreffen eines Prozessobjektes x und dem Eintreffen eines Prozessobjektes x 1 Durch Variation der Zwischenankunftszeit von Prozessobjekten wurden Aussagen ber die ben tigten Verf gbarkeiten von IT Dienstleistungen getroffen die notwendig waren um eingehende 145 e si RE i bearbeiten zu k nnen Beispielsweise konnte basierend auf Prozessobjekte vollst ndig empiris
512. s oder korrigierendes Eingreifen in Abl ufe zu erm glichen Grundlage f r die Unterst tzung durch ein Managementsystem f r IT Dienst leistungsprozesse Pr zise IT Dienstleistungsprozessmodelle bilden die Grundlage f r eine teilweise oder vollst ndige Automatisierung von IT Dienstleistungsprozessen Durch die Verwendung formaler Prozessmodellierungssprachen wird die Unterst tzung der Ausf hrung von IT Dienstleistungsprozessen durch IT Systeme m glich 3 2 Anforderungen an Sprachen zur integrierten Modellierung von Prozessobjekten und IT Dienstleistungsprozessen Bei der Definition von Anforderungen an Modellierungssprachen sind teilweise sich gegenseitig beeinflussende Eigenschaften zu ber cksichtigen Ein Teil der Anforderungen wird aus Sicht des Modellierers eines IT Dienstleistungsprozessmodells gestellt Der andere Teil wird aus Sicht des Personenkreises definiert der die IT Dienstleistungsprozessmodelle lesen und verstehen muss Im Rahmen dieser Arbeit werden folgende Anforderungen an Modellierungssprachen zur integrierten Modellierung von Prozess oder Dienstg teobjekten und IT Dienstleistungsprozessen in Anlehnung an BRU00 Mev06 Obe96a formuliert 87 Syntaktische und semantische Korrektheit Die Modellierungssprache soll die Korrektheitspr fung von Syntax und Semantik der mit ihr modellierten IT Dienstleistungsprozessmodelle unterst tzen Eine Korrektheitspr fung f r IT Dienstleistungsprozessmodelle wird durch die
513. s resultierende Qualit ts anforderungsmodell Re Oual T verwendet Im Rahmen einer Anforderungsanalyse wurde als erster Schritt die Implementierung eines IT Service Desk in Verbindung mit dem Service Level Management identifiziert Beide Ma nahmen zusammen reduzierten die T Service GAPs 2 3 und 4 und erf llten dar ber hinaus einen Teil der Anforderungen an die Dimensionen Flexibilit t Dienstleistungsversprechen Reaktionsfreudigkeit und Zuverl s sigkeit die zur Sicherstellung der Qualit t von IT Dienstleistungen notwendig sind Abbildung 108 zeigt exemplarisch einen IT Dienstleistungsprozess der im Rahmen des Forschungstransferprojektes mit der ffentlichen Verwaltung modelliert worden ist Zur besseren Lesbarkeit wurde der XOR Entscheidungsoperator durch einen gestrichelten Pfeil 186 repr sentiert Die Verfeinerung einer Transition wurde durch zwei senkrechte Striche inner halb eines Rechtecks modelliert Die Verfeinerungen des IT Dienstleistungsprozesses befinden sich in Anhang A 4 Incident Management Prozess Sicherheitsvorfall melden HL Io St rung Sicherheitsvorfall Sicherheitsvorfallan Verantwortlichen gemeldet St rung klassifizieren 1 St rungsdiagnose IT Dienstleistung St rungsbearbeitung durchf hren wiederherstellen abschlie en kein St rungsdiagnose IT Dienstleistung Sicherheitsvorfall durchgef hrt wiederhergestellt Tic
514. s verwendet um zum Beispiel in verzweigenden Transitionen Bedingungen f r die Wahl der jeweiligen Ausgangs kante zu definieren Flow Predicates entsprechen Transitionsinschriften in XML Netzen insofern als dass sie beispielsweise mit dem YAWL Editor logische Ausdr cke formulieren in denen Variablen eines mit YAWL modellierten Netzes die ber XPath Ausdr cke W3C07b referenziert werden in Funktionen und Relationen eingesetzt werden k nnen Alle genannten Modellierungswerkzeuge stellen eine Benutzeroberfl che zur Definition von Schaltbedingungen auf hohem Abstraktionsniveau bereit wodurch der Benutzer keine ausreichende Unterst tzung insbesondere bei der Bearbeitung von komplexen Schaltbedingungen erh lt Die Verwendung einer Eclipse basierten Umgebung zur Entwicklung des Editor Plug ins f r Transitionsinschriften bietet aufgrund der F lle verf gbarer Editor Komponenten und Schnittstellen deutliche Vorteile im Bereich Benutzerfreundlichkeit im Vergleich zu dedizierten Eigenentwicklungen F r die Analyse und die Verarbeitung formaler Sprachen wurden im Rahmen des bersetzerbaus App97 GoW84 Ter04 eine Vielzahl Methoden entwickelt Abbildung 163 zeigt die grundlegende Funktionsweise eines bersetzers Compiler wie sie in Implemen tierungen h ufig verwendet wird e Lexikalische Analyse In der ersten Analysephase wird eine Symbolerkennung durchgef hrt Es werden die Zeichen der Eingabe als so genannte Token gruppiert und f
515. s4 M s3 M s gt M s F id4 sjm a id sim F id gt sim aCidz sim Sim1 0 999 3474 5 0 1 98 0 951 101 0 953 0 999 3474 5 0 1 102 0 949 88 0 952 TRS s gt ip3 6 21 6 0 999 3474 5 0 1 197 0 902 96 0 951 TRS 53 ip3 6 21 6 0 999 3474 5 0 1 94 0 953 102 0 950 0 999 3474 4 0 1 92 0 954 97 0 953 z 0 999 3474 4 8 0 1 117 0 942 97 0 952 332 Sim2 0 995 3462 17 0 1 8 0 980 12 0 970 TRS s gt ip _ 108 0 995 3461 18 0 1 22 0 945 19 0 953 0 996 3465 14 0 1 20 0 950 13 0 968 TRS sz ips_6 108 0 996 3463 16 0 1 17 0 958 24 0 940 0 996 3464 15 0 1 24 0 940 19 0 953 z 0 996 3463 16 0 1 18 0 955 17 0 957 Sim3 0 991 3447 32 0 1 14 0 942 14 0 942 TRS s2 ip3 6 180 0 993 3452 27 0 1 14 0 942 23 0 904 0 996 3463 16 0 1 11 0 954 9 0 963 TRS sa ips 180 0 995 3444 17 0 1 16 0 933 10 0 958 0 994 3458 21 0 1 6 0 975 16 0 933 x 0 994 3456 23 0 1 12 0 949 14 0 940 Sim4 0 988 3436 43 0 1 8 0 950 12 0 925 TRS s2 ip3 6 270 0 984 3423 56 0 1 11 0 931 12 0 925 0 988 3438 41 0 1 13 0 919 8 0 950 TRS sz ips_6 270 0 990 3444 35 0 1 9 0 944 5 0 969 0 988 3435 22 ol 23 10 0 938 5 0 969 z 0 988 3435 39 0 5 10 0 936 8 0 948 Sim5 0 983 3418 61 0 1 1 0 983 1 0 983 TRS s g
516. sammenwirkens Sch99 S 1 121 Zur Modellierung bestimmter Beschreibungssichten und ebenen wird in der ARIS Archi tektur die semi formale grafische Modellierungssprache Ereignisgesteuerte Prozesskette EPK vorgeschlagen EPKs wurden mit dem Ziel entwickelt sachlogische Zusammenh nge von Gesch ftsprozessen in einem Unternehmen einfach und m glichst realit tsnah abbilden zu k nnen Sch02 EPKs sind gerichtete bipartite Graphen die aus Knoten Funktion Ereignis Verkn pfungsoperator und Kanten Daten und Kontrollfluss gebildet werden sind aktive Eine EPK besteht aus aktiven und passiven Komponenten Funktionen Komponenten die den Zustand von Objekten ndern eine Entscheidungskompetenz besitzen und Zeit verbrauchen Ereignisse sind passive Komponenten die den Zustand eines Prozessobjektes repr sentieren Ereignisse sind auf einen bestimmten Zeitpunkt innerhalb eines Gesch ftsprozesses bezogen und k nnen sowohl Ausl ser als auch Ergebnis einer Funktion sein Es werden verschiedene Arten von Ereignissen unterschieden e Erzeugung eines neuen Prozessobjekts z B St rungsticket ist erstellt e Finaler Status eines Prozessobjekts z B St rung ist beseitigt e Attributinderung eines Prozessobjekts z B St rungsticket ist klassifiziert e Eintreffen eines bestimmten Zeitpunkts z B L sungszeit ist erreicht e Bestands nderung die einen Prozess schritt ausl st z B Reque
517. sanforderungen durch den Wettbewerb beispielsweise durch Einhaltung bestimmter Qualit tsstandards wie ISO 9000 2005 DINO5 vorgegeben Oualit ts anforderungen Dienstanbieter Wettbewerb beeinflusst gt Abbildung 20 Spannungsfeld zwischen Dienstnehmer Dienstanbieter und Wettbewerb Aus Unternehmenssicht setzen sich die Anforderungen an Qualit t aus der F higkeit und der Bereitschaft des Dienstanbieters zur Erbringung eines bestimmten Qualit tsniveaus zusam men Unterschiedliche Faktoren wie beispielsweise die fachliche Kompetenz und das Verhalten der Mitarbeiter sowie die Qualit tsstrategie des Dienstanbieters m ssen Ber ck sichtigung finden Diese Faktoren werden auch als das Potential des Dienstanbieters bezeichnet Die Dienstleistungsqualit t wird zum strategischen Wettbewerbsfaktor der Wettbewerbsvorteile gegen ber konkurrierenden Anbietern schafft Die Anforderungen aus Kundensicht bilden den Ma stab zur Beurteilung der Dienstleistungsqualit t und basieren auf spezifischen Erwartungen des Dienstnehmers an das Potenzial der Dienstleistung z B Prozessverbesserungen und Kosteneinsparungen im Rahmen eines IT Outsourcings an den Prozess der Dienstleistungserstellung z B H flichkeit der Mitarbeiter eines IT Service Desk Performanz und Verf gbarkeit der Server beim Dienstanbieter als auch an das Ergebnis der Dienstleistung z B Verbesserung der Dienstleistungsqualit t und Kosteneinsparungen nach er
518. schluss daran wird auf die bedeutend sten Methoden im IT Service Management 7 Infrastructure Library ITIL Control 37 Agilitit wird in der betrieblichen Praxis h ufig mit Flexibilit t gleich gesetzt Der in der produktionswirtschaftlichen Diskussion vgl GNP95 ZhS99 verwendete Agilit tsbegriff erweitert den Flexibilit tsbegriff Flexibilit t beschreibt die F higkeit eines Systems sich an erwartete nderungen anzupassen wohingegen Agilit t die Anpassungsf higkeit an unerwartete nderungen mit einschlie t 31 Objectives for Information and Related Technology CObIT sowie ISO IEC 20000 eingegangen Ein berblick ber Transformationseigenschaften von mit der Erbringung von IT Dienstleistungen verbundenen Rollen schlie t den Abschnitt ab 2 2 1 Eigenschaften des IT Service Managements Die Steuerung und Kontrolle der IT wird aufgrund sich immer st rker vernetzender und leistungsf hig werdender IT Systeme zunehmend schwieriger Innovationszyklen bei der Entwicklung von IT Dienstleistungen werden bei gleichzeitigen Qualit tsspr ngen der Tech nologien und Produkte immer k rzer GeA02 Kennzeichnend f r die Ver nderung der IT sind beispielsweise e steigende Sicherheitsanforderungen an IT Systeme aufgrund gesetzlicher Vorgaben wie zum Beispiel BASEL IT oder SOX Con02 e wachsender Wartungsaufwand aufgrund steigender Vernetzung und Abh ngigkeiten zwischen IT Systemen zum Beispiel aufgrund unterschiedlicher IT
519. schreibungen handhabbar zu machen Obe96a Ein Typ einfacher Petri Netze sind Stellen Transitionen Netze S T Netze Bau96 Rei87 Rei91 in denen die passiven Komponenten als Beh lter f r nicht unterscheidbare Marken verwendet werden Die Anzahl der Marken in dem jeweiligen Beh lter wird durch die aktiven Komponenten ver ndert Marken werden graphisch als schwarze Punkte dargestellt Definition 4 3 Stellen Transitionen Netz S T Netz Ein S T Netz ist ein 6 Tupel ST S T F K W Mo f r das gilt i S T F ist in Netz i K S gt NUfoj iii W S gt N iv M S gt No wobei Vs S M s lt K s u 139 Die Markierung M weist jeder Stelle eine bestimmte Anzahl von Marken zu Mo wird als Startmarkierung bezeichnet K weist jeder Stelle eine Aufnahmekapazit t zu die nicht berschritten werden darf und gibt an wie viele Marken eine Stelle h chstens aufnehmen kann W ist eine Kantengewichtung im Netz Eine unendliche Aufnahmekapazit t der Stelle und ein Kantengewicht von eins werden unterstellt sofern Stelle und Kante nicht beschriftet sind Eine Transition kann schalten wenn sie unter einer gegebenen Markierung M aktiviert ist Dabei entfernt sie entsprechend den Kantengewichtungen Marken aus allen Stellen im Vorbereich und f gt s mtlichen Stellen im Nachbereich entsprechend den Kantenge wichtungen Marken hinzu Die Schaltregel f r S T Netze wird nachfolgend definiert Definition 4 4 Schaltregel f r S T Netze
520. schriften besteht in der derzeitigen Implementierung aus den Teilkomponenten nscriptionManager InscriptionEditorUI und Backend Die Kompo nente InscriptionManager bernimmt die zentrale Ablaufsteuerung des Plug ins und steuert die Kommunikation zwischen weiteren Komponenten und anderen Plug ins Der InscriptionManager verwaltet die Schnittstelle Parser ber die weitere Analysekompo 269 nenten an das Editor Plug in angebunden werden k nnen Die Komponente InscriptionEditorUl b ndelt alle Klassen die die Benutzeroberfl che des Editor Plug ins f r Transitionsinschriften definieren Als Schnittstelle der Komponente fungiert EditorView zum Einbinden erweiternder Ansichten auf Transitionsinschriften Die Komponente Backend arbeitet mit den in ihr enthaltenen Unterst tzungsfunktionen zwischen nscriptionManager und nscriptionEditorUl Unterst tzungsfunktionen vgl F 01 bis F 08 erhalten Input durch den nscriptionManager Die Analysekomponente integriert alle Funktionen und Daten f r eine lexikografische syntaktische und semantische Analyse der Transitionsinschriften Die strikte Trennung zwischen Analysekomponente und allen anderen Komponenten soll die Wahl der zu verwendenden Beschreibungssprache f r Transitionsinschriften z B XQuery JavaScript etc flexibel erm glichen 6 2 4 Evaluation Zur Evaluation des Editor Plug ins f r Transitionsinschriften wurde das Beispielszenario ein als XML Netz modellierter Ausschn
521. sen notwendig da der Sinn einer Ausf hrung von Aktivit ten ohne definiertes Ziel in Frage gestellt ist Ziele bilden die Grundlage f r die Bestimmung von Qualit tsmerkmalen die durch Soll Kenn zahlen und Zielkorridore innerhalb eines IT Dienstleistungsprozesses abgebildet werden Dar ber hinaus muss die Einhaltung vereinbarter Service Levels w hrend der Erstellung einer IT Dienstleistung unter Anwendung von Messverfahren sichergestellt sein Die Instanzen der Klassen vereinbartes Service Level Kennzahl Messverfahren und Nachdem eine IT Dienstleistungsvereinbarung zwischen Dienstanbieter und Dienstnehmer geschlossen worden ist gibt es bei beiden Akteuren Mitarbeiter die in der Rolle eines Dienstanwenders zum Beispiel Prozessaktivit ten ausf hren berwachen etc vgl Definitionen 2 3 2 4 108 Randbedingung sind ablaufrelevante Dienstg teobjekte Klasseninstanzen der Datensicht sind ablaufrelevant da bei der Ausf hrung von Aktivit ten in IT Dienstleistungsprozessen die in IT Dienstleistungsvereinbarungen hinterlegten Informationen ber cksichtigt werden Die Instanzen der Klassen innerhalb der Ressourcensicht sind ablaufrelevante Dienstg teobjekte da die Qualit t der Ausf hrung von Aktivit ten von der Bereitstellung jeweils notwendiger Ressourcen abh ngt Nicht ablaufrelevant sind hingegen Klasseninstanzen aus der Finanz sowie der Administrationssicht da die Erstellung der IT Dienstleistung nicht von Finanz in
522. shing 2009 Kneuper R CMMI Verbesserung von Softwareprozessen mit Capability Maturity Model Integration 2 Auflage Dpunkt 2006 Knuth D E Backus normal form vs Backus Naur form In Communications of the ACM archive Vol 7 12 S 735 736 1964 Kolmogorov A N Fomin S V Elements of the Theory of Functions and Functional Analysis Dover Publication Inc 1999 K hler P T PRINCE 2 Springer Berlin 2006 Kosaraju S R Limitations of Dijkstra s Semaphore Primitives and Petri Nets In ACM SIGOPS Operating Systems Review Vol 7 4 S 122 126 1973 Kramer O Methode zur Optimierung der Wertsch pfungskette mittelst ndischer Betriebe Dissertation Herbert Utz Verlag M nchen 2002 Kremar H B hmann T Service Data Management Potenziale einer integrierten Informationslogistik f r Entwicklung und Management industriali sierter IT Dienstleistungen In IM Information Management amp Consulting Nr 20 S 13 20 2005 Kremar H Informationsmanagement 4 Auflage Springer Berlin 2006 Kr ger W Danner M Einsatz von Shared Service Centern f r Finanzfunktionen In CM Controller Magazin Vol 9 3 S 215 220 Sch ffer Poeschel Stuttgart 2004 Kreikebaum H Zentralbereiche In Frese E Hrsg Handw rterbuch der Organisation 3 Auflage S 2603 2610 Sch ffer Poeschel Stuttgart 1992 Kreisel H Zentralbereiche Formen Effizienz und Integration Dissertation Gabler Wiesbaden 1995
523. sition t ip4 2 nicht schalten konnte Neben den Auswirkungen auf die Transition t ip4_ hatte die Nicht Verfiigbarkeit von IT Dienstleistung id aufgrund der Kapazit tsbeschr nkung an Stelle sz ip4_ gt auch auf Folgeaktivit ten Auswir kungen Bei der Simulation ohne Kapazit tsbeschr nkungen bildete sich nach dem Ausfall der IT Dienstleistung ein Engpass an Stelle sz ip4 gt W hrend IT Dienstleistung id ausgefallen war konnte Folgeaktivit t t3 ip4_ aufgrund angesammelter Marken weiter ausgef hrt werden W hrend Wiederherstellungszeit TRS id konnte Aktivit t t ip gt zun chst weiter schalten indem die in s3 ip4_2 gegebenenfalls angesammelten Marken sukzessive bearbeitet wurden War die Wiederherstellungszeit f r IT Dienstleistung id hoch konnte die auf zehn begrenzte Anzahl Marken schnell abgearbeitet werden Sobald in Stelle S3 ip4_2 keine Marken mehr enthalten waren wurde Aktivit t t ip4_ nicht weiter ausgef hrt und musste warten bis IT Dienstleistung id wieder verf gbar war Damit Transition t ip4_ w hrend der Zeitdauer eines Ausfalls der IT Dienstleistung id schalten konnte wurde die Wiederherstellungszeit TRS id kleiner gew hlt als die f r den Abbau der Marken in Stelle s ip _ ben tigte Zeitdauer Da sich Stelle s ip _ nach der Wiederherstellung der IT Dienstleistung wieder bis zur Kapazit tsgrenze mit Marken gef llt hatte galt der erl uterte Zusammenhang analog f r s mtliche darauff
524. skoeffizienten hat gezeigt dass mit steigender Wiederherstellungszeit TRS id die Korrelation zwischen der Verf gbarkeit von IT Dienstleistung a id3 und der Performanz A ip gt abnimmt Das bedeutet implizit dass bei steigender Wiederherstellungszeit die Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen id und id eine wichtigere Rolle in Bezug auf die Performanz einnimmt Alip gt Alip x 0 989 0 971 0 958 0 981 0 962 0 989 0 985 0 983 0 985 0 986 ost kj 0 98 097 1 oe es t 0 97 0 44 ld gt ESTE IF 09 4 id 095 1 HH I 7741 HI 771 alid 0 954 m IA 1 FI rn Ik VES ISEN DT DTI TE 0 94 Vee IF IH 0 93 CEE IRENA IRE REGI I 0 92 091 rr IE FZ FA ji 0 91 12 3 1 2 3 112 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 X Yy J 4 y J L y J J y y J Sim3 Sim 4 Sim 2 Sim 3 Sim 4 Sim 5 TRS id 270 270 TRS id 180 270 270 21 6 TRS id 21 6 180 270 21 6 20 TRS id 21 6 180 270 21 6 270 K s gt ip 1 10 10 10 10 Kalp gt K s ip 5 10 10 10 10 10 K sz ip _ co oo oo Abbildung 127 Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ip4_2 und ip4 2 Die Ursache f r den wechselseitigen Einfluss der Verf gbarkeit einer IT Dien
525. skonfiguration 256 Beispielsweise wurden bei einem Toleranzwert von 0 05 drei Mitarbeiter am 1 Level Support ben tigt und ein Weiterer zur Bearbeitung von St rungstickets mit der Kategorie Hardware A Jeder zus tzlich hinzugef gte Mitarbeiter hatte ein Erfahrungslevel Fortgeschrittener Neben der Festlegung von f r den Dienstanbieter machbaren L sungszeiten wurden die Ergebnisse der Simulationsexperimente auch zur Motivation von neu zu schaffenden Arbeitspl tzen verwendet Der Projektpartner hatte die Notwendigkeit weitere Mitarbeiter f r den 1 Level Support einzustellen identifiziert und hatte zur Genehmigung von Personal kostenbudgets die durchgef hrten Simulationsexperimente als zus tzliches Argument erfolgreich angef hrt CASSIS 1 0 erm glichte unter anderem e die Identifikation der notwendigen Anzahl Mitarbeiter um eine gesch tzte Anzahl ankommender St rungsmeldungen erfolgreich bearbeiten zu k nnen e die Identifikation der maximalen Anzahl St rungstickets die mit einer gegebenen Anzahl personeller Aufgabentr ger innerhalb vorgegebener L sungszeiten maximal bearbeitet werden kann und e das Durchspielen des St rungsmanagementprozesses unter Ber cksichtigung verschiedener Erfahrungslevels z B nur Anf nger oder nur Experten Simulationsexperimente basieren auf Simulationsmodellen die lediglich einen Ausschnitt aus der realen Welt repr sentieren Entsprechend kann auch CASSIS einen IT Serv
526. sse mit Toleranzwert 0 015 256 Simulationsergebnisse der Ausgangskonfiguration 256 Aktivit t St rung kategorisieren Kanal Instanzen Netz 259 Zeit berwachte Kategorisierung eines St rungstickets XML Netz 260 Stellenschemata zum XML NetzausAbbildung159 260 Anwendungsfalle AF1 bis AP4 ons WO a has 262 Architektur von INCOME2010 x seta A ehebeeinvees 266 Beispiel f r den Aufbaucines bersetzers 268 Beispiel f r a eine Backus Naur Form und b einen Syntaxbaum 269 XML Netz und Eigenschaftendialog f r Transitionsinschriften 270 Warnungsannotation a Konflikt und b Hilfsannotation 271 Inhaltsassistenz bei der Bearbeitung von Transitionsinschriften 271 Fehlerannotationen Beispiele sada ssl alada salad sa a k 212 Kontextualisierung einer Variablen durch Zusatzinformation 272 VisualisierungderTransitionsinschriften Struktur 273 Tabellenverzeichnis Tabelle 1 Aufgabentr gerzurAusf hrungvonAktivit ten 10 Tabelle 2 Traditionelle Organisation und dienstleistungsorientierte Organisation 30 Tabelle 3 Zusammenhang IT Organisation und klassischer Gesch ftsbetrieb 34 Tabelle 4 CObIT Kontrollanf
527. ssobjekte bearbeitet und ohne signifikante Einbu en bei der Performanz als Prozessoutput erzeugt Simulationsexperiment 14 IT Dienstleistungsprozess ip S th OFT THO VM id Abbildung 138 Sequentieller IT Dienstleistungsprozess ip3_7 225 VM id Abbildung 139 Alternativer IT Dienstleistungsprozesses ipz Im vierzehnten Simulationsexperiment wurde die Performanz eines IT Dienstleistungs prozesses untersucht der bei Ausfall von IT Dienstleistung id durch einen alternativen Pfad kompensiert wurde Im Rahmen des Simulationsexperiments wurde die Performanz des sequentiellen IT Dienstleistungsprozesses A ip3_7 aus Abbildung 138 mit der Performanz des alternativen IT Dienstleistungsprozesses A ip gt z aus Abbildung 139 verglichen Das Simulationsmodell f r den IT Dienstleistungsprozess ip3_7 wurde definiert als ip _ c ti ips_7 12 alid gt t t2 ps_7 8 a idz gt t t3 ip3_7 7 t ips_7 27 Die Ergebnisse der Simulationsexperimentvarianten f r den IT Dienstleistungsprozess ip3_7 werden in Abbildung 140 pr sentiert Die in den Simulationsexperimentvarianten Sim1 ip3_7 Sim5 ip3_7 erreichte jeweils unterschiedliche Performanz A ip3_7 basierte auf Variation der Verf gbarkeit von IT Dienstleistung a id Eine Variation der Verf gbarkeit a id in Sim2 ip3_
528. ssobjekte repr sentiert wird durch die Schaltregel bestimmt Petri Netze werden aufgrund ihrer graphischen Darstellung eingesetzt um beispielsweise Ansichten ber Systemstrukturen abzubilden diese zu kommunizieren und dadurch deren G ltigkeit zu berpr fen Durch die Anwendung der Schaltregel k nnen Abl ufe f r Petri Netze mit einem definierten Verhalten simuliert werden Aufgrund ihrer im Vergleich zu h heren Petri Netzen weniger kompakten Darstellung eignen sich einfache Petri Netze zur Modellierung von komplexen IT Dienstleistungsprozessen nur bedingt Sobald Modellierungsprojekte durchgef hrt werden die eine automatisierte Ausf hrung der Prozessmodelle mit komplexen Prozessobjekten zum Ziel haben werden h here Petri Netz Varianten mit individuellen Marken verwendet Petri Netze unterst tzen die Darstellung von Systemen und IT Dienstleistungsprozessen auf verschiedenen Abstraktionsebenen in Anlehnung an DeO96 Alle elementaren Petri Netze sowie Varianten h herer Petri Netze bestehen aus zwei disjunkten Knotenmengen die Stellen Kreise und Transitionen 120 Vierecke genannt werden Abbildung 69 Stellen und Transitionen werden durch gerichtete Kanten Pfeile den Flussrelationen miteinander verbunden Bau96 Rei91 C Stelle Transition Kante Abbildung 69 Petri Netz Notation Durch das Schalten von Transitionen werden Zustandsiiberginge dargestellt Eine Transition kann schalten wenn sie akt
529. st for Change ist gestellt Funktionen und Ereignisse k nnen mittels Kanten entweder direkt oder ber Verkn pfungsoperatoren miteinander verbunden werden In EPKs verbinden Kanten immer zwei Knoten eines unterschiedlichen Typs Bei den Verkn pfungsoperatoren wird zwischen einem logischen UND einem logischen ODER sowie einem exklusiven ODER unterscheiden Durch Verkn pfungsoperatoren k nnen Kanten verzweigen und nicht sequenzielle Prozesse modelliert werden Die Ein und Ausg nge eines Verkn pfungsoperators sind immer unterschiedlichen Typs Eine h here Ausdrucksm chtigkeit als eine EPK besitzt die erweiterte Ereignisgesteuerte Prozesskette eEPK Die eEPK erg nzt die EPK um zus tzliche syntaktische Konzepte da die Symbole einer EPK nicht ausreichen um alle Aspekte von Gesch ftsprozessen abbilden zu k nnen Mit der eEPK stehen weitere Symbole unter anderem f r Organisationseinheiten Informationsobjekte Anwendungssysteme und Prozesswegweiser zur Verf gung 104 Eine Funktion ist eine fachliche Aufgabe oder T tigkeit an einem Objekt zur Unterst tzung eines oder mehrerer Unternehmensziele Funktionen greifen auf Daten zu und verwenden transformieren transportieren sowie produzieren diese 122 Anwender Kontakt Ereignis X 4 SZYNA Wiederher Wiederher z A stellung stellung nicht St rungsticket f R Funktion erfolgreich erfolgreich
530. stanbieter oder Dienstnehmer Gesch ftsprozesse Softwarewerkzeuge etc verwendet vgl Abschnitt 2 3 Der Nachweis der Anwendung und Einhaltung von Standards im Rahmen des IT Service Managements auf Basis von Zertifikaten wird immer wichtiger da Zertifikate h ufig die Voraussetzung f r erfolgreiche Projektausschreibungen darstellen eine Methode zur Personalentwicklung bieten und den systematischen Umgang mit Qualit tsaspekten bei der Erbringung und Verbesserung von IT Dienstleistungen dokumentieren Zertifizierungen k nnen sowohl f r Personen als auch f r Unternehmen durchgef hrt werden Durch Zertifi zierungen resultieren nach Bon06 speziell f r Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen wie beispielsweise die Umsetzung und Implementierung eines kontinuierlichen Verbes serungsprozesses eine unabh ngige Leistungs und Qualit tsbescheinigung Erh hung der Reputation bei Dienstnehmern oder Dienstzulieferern etc Der internationale Standard ISO IEC 20000 ISO05a ISO05b basiert auf dem Ende des Jahres 2005 bernommenen nationalen British Standard 15000 BS 15000 BSI02 BSI03 Der BS 15000 wurde unter Einbezug der ITIL entwickelt um die Umsetzung eines erfolg reichen IT Service Managements in Unternehmen gezielter f rdern und entsprechend nachweisen zu k nnen An der Ausarbeitung der ISO IEC 20000 sowie des BS 15000 haben ma geblich die Autoren der ITIL mitgewirkt weshalb es eine weitgehende bereinstimmung 48 zwischen
531. stleistung und die variierende Performanz bei nderung der Wiederherstellungszeiten TRS id und TRS id kann mit dem Fluss der Marken im Petri Netz erkl rt werden Zur Verdeutlich ung wurde der IT Dienstleistungsprozess ip gt mit kurzer Wiederherstellungszeit TRS id vgl Sim1 ip 2 und gro er Wiederherstellungszeit TRS id vgl Sim3 ip4_2 simuliert Es wurde angenommen dass zum Zeitpunkt der Beobachtung des IT Dienst 212 leistungsprozesses noch kein Ausfall aufgetreten war In den Stellen s ip4_2 n 1 2 3 des Netzes lag maximal eine Marke Der Ausfall der IT Dienstleistung id bewirkte dass Aktivit t t ip4_2 f r die Zeitdauer TRS id nicht ausf hrbar war W hrend dieser Zeitdauer sammelten sich Marken im Vorbereich von Transition t ip4_ an Aufgrund der begrenzten Kapazit t hier z B zehn Marken konnte ab dem Zeitpunkt in dem die Marken zahl in Stelle s ip gt gleich der Stellenkapazit t war M Sz iP4 2 K Sz iP4 2 auch die vorgelagerte Transition t ip4_2 nicht schalten da die Schaltbedingung M sz Cipa 2 lt K sz Cipa 2 W t Cip4 2 S2 ip4 2 nicht erf llt war Wurde cine kurze Wiederherstellungszeit TRS id gew hlt so dass w hrend der Zeitdauer des Ausfalls weniger als zehn Marken in Stelle s ip gt eintrafen hatte der Ausfall keine Auswirkung auf die vorgelagerte Transition t ip 2 Daraus folgte dass je gr er TRS id gew hlt wurde die vorgelagerte Tran
532. stleistungsprozessen vor deren erfolgreichem Abschluss zu Deadlocks f hren Aal95 stellt drei wesentliche Anforderungen an Gesch ftsprozessmodelle die auch f r IT Dienstleistungsprozessmodelle als Spezialfall der Gesch ftsprozessmodelle gelten 178 1 Jeder gestartete IT Dienstleistungsprozess muss terminieren k nnen 2 Jedes Prozess und Dienstg teobjekt muss nach Terminierung des IT Dienst leistungsprozesses bearbeitet worden sein 3 Jeder Teil des IT Dienstleistungsprozesses ist erreichbar und kann entsprechend in mindestens einer Prozessinstanz ausgef hrt werden Die quantitative Analyse der Eigenschaften von IT Dienstleistungsprozessen kann auf Basis deterministischer oder stochastischer IT Dienstleistungsprozessmodelle erfolgen Sind die Eigenschaften der Transaktionen und die Startereignisse zum Beginn eines softwaregest tzten Simulationsexperiments vorgegeben sind alle Parameter des IT Dienstleistungsprozesses bekannt also deterministisch Die wiederholte Durchf hrung von Simulationsexperimenten ist nicht notwendig da die Berechnung des Ablaufs vorgegebener Transaktionen immer zum selben Ergebnis f hrt Fallstudien Simulation In deterministischen Simulationsex perimenten k nnen Parameter z B Frequenz Kapazit t Schaltdauer Kosten etc ver ndert werden um so genannte what if Fragen zu beantworten Deterministische Simulations experimente eignen sich aufgrund der Plausibilit tspr fung von erzeug
533. stomer Focused The Stationary Office TSO London 1997 National IT and Telecom Agency Definition of open Standards D nemark 2004 http www epractice eu files media media 954 pdf letzter Abruf am 10 Juli 2009 Ni Z Lu X Liu D Simulation of Queuing Systems with Different Queuing Disciplines Based on Anylogic In Proc Intl Conf on Electronic Commerce and Business Intelligence ECBI S 164 167 2009 Neumann S Rosemann M Schwegmann A Simulation von Gesch ftsprozessen In Becker J et al Hrsg Prozessmanagement 4 Auflage Springer Berlin 2000 OAS06 OAS07a 0AS07b OAS07c Obe90 Obe96a Obe96b ObS94 ObS96 Oes93 Oes06 OGCO1a Organization for the Advancement of Structured Information Standards OASIS ebXML Business Process Specification Schema Technical Specification Version 2 0 4 2006 http docs oasis open org ebxml bp 2 0 4 OS spec ebxmlbp v2 0 4 Spec os en pdf letzter Abruf am 23 Juli 2009 Organization for the Advancement of Structured Information Standards OASIS Business Process Execution Language for Web Services WS BPEL Version 2 0 11 April 2007 OASIS Standard http docs oasis open org wsbpel 2 0 OS wsbpel v2 0 OS pdf letzter Abruf am 1 April 2008 Organization for the Advancement of Structured Information Standards OASIS WS BPEL Extension for People BPEL4People Version 1 0 Juni 2007 http xml coverpages org BPEL4People V
534. stungen an e ZB Strategie ee ZB elektro produktiv 5 entwicklung _ ERP Logistik Ticket Abbildung 8 Klassifikation von IT Dienstleistungen in Anlehnung an ZBP05 Bezug zum Gesch ftsbetrieb Dar ber hinaus werden IT Dienstleistungen die direkt als Produkt einem Dienstnehmer zur Verf gung stehen als Teil der Wertsch pfung im Rahmen des Produktionsprozesses eines Unternehmens betrachtet 2 1 4 IT Dienstleistungsprozess Zur Ausf hrung von Aktivit ten in Gesch ftsprozessen werden IT Dienstleistungen oder personelle Aufgabentr ger ben tigt Gesch ftsprozesse k nnen in der Gesamtheit oder in Teilen unterst tzt werden IT Dienstleistungen werden als Output von IT Dienstleistungs prozessen erzeugt dem Dienstnehmer angeboten und bereit gestellt um die Ausf hrung teil automatisierter oder automatisierter Aktivit ten innerhalb von Gesch ftsprozessesen zu unterst tzen Die Erzeugung und anschlie ende Bereitstellung von IT Dienstleistungen ist angelehnt an Workflows und die Handhabung von Workflows durch Workflow Management systeme WfMS vgl Obe96a S 52 ff und Abschnitt 4 1 3 Ein Workflow l uft nach einem definierten und wiederkehrenden Ablaufschema ab Das Ablaufschema ist die Grundlage f r das Workflow Management das den Rahmen f r konkrete Abl ufe vorgibt Unter Vermeidung von Medienbr chen soll eine durchg ngige Unterst tzung von Gesch fts prozessen erm glicht werden Obe96a
535. stungen durch Dienst zulieferer angewiesen sind k nnen unterbrochen werden Dies ist dann der Fall wenn der Dienstzulieferer die vertraglich vereinbarte IT Dienstleistung nicht oder in schlechter Qualit t z B zu geringe Bandbreite Kapazit t etc liefert Der Dienstanbieter muss die daraus resultierende Schlechterf llung der IT Dienstleistung gegen ber dem Dienstnehmer verant worten obwohl der Fehler auf Seiten des Dienstzulieferers aufgetreten ist 2 5 2 Einsatzgebiete und Werkzeugunterst tzung IT Dienstleistungsvereinbarungen werden unter anderem in Bereichen eingesetzt in denen aufgrund guter Standardisierbarkeit hoher Wiederholh ufigkeit und des Einsatzes von Informationsverarbeitungssystemen eine kosteneffiziente Anwendung m glich ist Wal06 Beim Einsatz von IT Dienstleistungsvereinbarungen wird zwischen ziel und zweckge richteten Gestaltungsformen von unternehmensbezogenen Zentralbereichen differenziert 7 IT Unternehmen Call Centern Finanzunternehmen etc 78 Ein Zentralbereich innerhalb eines Unternehmens ist eine funktionale Einheit welche die aus der Unter nehmensleitung und den einzelnen Gesch ftsbereichen des Unternehmens bestehenden Strukturen erg nzt Kre95 Zentralbereiche werden insbesondere in gro en und international aufgestellten Unternehmen 79 Insbesondere ein Zentralbereich Informationstechnologie ZB IT kann in Anlehnung an KuS08 verschiedene Ziele innerhalb eines Unternehm
536. svereinbarung die ben tigten IT Dienstleistungen mit den entsprechend vereinbarten Service Levels definiert die zur Unterst tzung des Gesch ftsprozesses des Dienstnehmers geeignet sind Eine einheitliche Sicht von Dienstanbieter und Dienstnehmer auf die Bewertung der Qualit t der erbrachten IT Dienstleistung soll durch die gemeinsame Vereinbarung von Service Levels erreicht werden Service Levels werden durch Kennzahlen und Messverfahren charakterisiert Die IT Dienstleistungsvereinbarung stellt sicher dass ein Dienstnehmer nur vertraglich auf 99 5 Prozent festgelegt Daraus ergibt sich dass die IT Dienstleisung innerhalb der 30 Tage f r 216 Minuten 0 5 Prozent nicht verf gbar sein darf ohne das vereinbarte Service Level zu verletzen Ein Messverfahren z B Absetzen eines Ping an den Kundendaten Server alle 10 Minuten mit Hilfe des Softwarewerkzeugs X ist die praktische Umsetzung einer Messmethode z B Call Response Messmethode Eine Messmethode basiert auf einem Messprinzip z B es ist physikalisch m glich dass ein Rechner ein Signal ber eine Netzwerkleitung sendet und empf ngt 76 f r die Leistung bezahlt die vereinbart wurde Dar ber hinaus tragen IT Dienstleistungs vereinbarungen zur Standardisierung der IT Infrastruktur bei wenn IT Dienstleistungen semantisch einheitlich und syntaktisch korrekt beschrieben werden Die einheitliche Beschreibung von IT Dienstleistungen f rdert das Einsparpotential
537. sweise die Korrektheit eines EPK Modells erst nach der berf hrung in ein formales zum Beispiel Petri Netz basiertes Modell berpr ft werden 4 1 2 Business Process Modelling Notation Die Business Process Modelling Notation BPMN OMG09 Whi04 ist eine grafische Modellierungssprache zur fachlich technischen Darstellung von Gesch ftsprozessen Mittels BPMN wird die sukzessive berf hrung einer fachlichen in eine technische und ausf hrbare maschinenlesbare Prozessbeschreibung erm glicht Modellierungssprachen wie UML EPK oder Petri Netze fokussieren einen bestimmten Abstraktionslevel der Prozessmodellierung Da die BPMN sowohl f r die Beschreibung von Gesch ftsprozessen verwendet wird als auch 123 ein BPMN Modell im Rahmen einer Transformation in eine ausf hrbare Prozessbeschreibung berf hrt werden kann besitzt die BPMN einen hybriden Charakter Das Ergebnis einer Prozessbeschreibung mit BPMN ist das Business Process Diagramm BPD Obwohl die Ausf hrung eines mit der BPMN modellierten Gesch ftsprozesses nicht unmittelbar unter st tzt wird gibt die BPMN Spezifikation Hinweise zur Transformation zum Beispiel in die XML basierten ausf hrbaren Modellierungssprachen XML Process Definition Language XPDL oder Business Process Execution Language for Web Services WS BPEL OAS07a Eine Vorgehensweise zur Transformation in WS BPEL ist in der BPMN Version 2 0 Spezifikation bereits enthalten Das Vorgehen f r eine entsprech
538. t Operation etc Die Ebene M2 ist das zentrale Element der UML und definiert die Konzepte die bei der Modellierung mit UML verwendet werden z B UML Class UML Attribute UML Association etc 99 Werden Ebene M2 und MI auf Petri Netze bertragen so modelliert ein Petri Netz Metamodell dass Petri Netze aus Stellen und Transitionen bestehen die einen gerichteten bipartiten Graphen bilden Beispiel Modellbezeichnung Sprachbezeichnung tellt mit Meta Object Facility MOF we m Meta Meta Modellierungssprache i aa definiert durch ist Instanz von Eb M2 erstelit mit Unified Modeling Language UML al Meta Modellierungssprache gt ers definiert durch ist Instanz von Klassendiagramm f r Ebene M1 erstellt mit Modelli h IT Dienstleistungsvereinbarungen Modell odelllerungssprach A Fe ist Instanz von IT Dienstleistungsverein Ebene MO barung f r Kunde X Instanz Abbildung 43 Vier Abstraktionsebenen der Modellierung Die Ebenen M0 MI und M2 spielen bei der Entwicklung und der Analyse komplexer IT Systeme eine wichtige Rolle Wes07 S 75 ff Abbildung 43 zeigt die vier beschriebenen Abstraktionsebenen der Modellierung im Zusammenhang Die Meta Metamodell Ebene M3 repr sentiert die Infrastruktur der Metamodellarchitektur in Form der MOF und definiert die Sprache zur Beschreibung von Metamodellen Beispielweise wird die Menge der Konstrukte die zur Def
539. t ip _ 720 0 983 3418 29 32 1 3 0 950 4 0 933 0 970 3374 105 0 1 3 0 950 1 0 983 TRS sz ips_6 720 0 970 3391 88 0 1 3 0 950 5 0 917 0 983 3418 61 0 1 2 0 967 ol 1 000 x 0 979 3404 69 6 1 2 0 960 2 0 963 Sim6 0 992 3451 28 0 1 9 0 944 36 0 982 TRS solips 270 0 993 3455 24 0 1 6 0 963 110 0 945 0 989 3441 38 0 1 10 0 938 92 0 954 TRS s3 ips 6 21 6 0 994 3456 23 0 1 8 0 950 106 0 947 0 994 3456 23 0 1 0 969 91 0 955 z 0 992 3452 27 0 1 0 953 87 0 957 Sim7 0 965 3358 1 0 1 36 0 982 9 0 944 TRS 52 ip3 0 216 0 965 3358 1 0 1 110 0 945 6 0 963 0 965 3358 1 0 1 92 0 954 10 0 938 TRS sz ips_5 270 0 896 3118 1 0 1 106 0 947 8 0 950 0 931 3238 1 0 1 91 0 955 0 969 z 0 945 3286 1 0 1 87 0 957 0 953 lr e nicht AUPs 6 Qid gt ipa 6 Qida ipa 6 verf gbaren IT Dienstleistung E ip3 6 Var ipz_6 Qips_ TRS s2 ips 6 21 6 0 999 0 00 0 01 0 30 0 02 TRS s3 ip3 6 21 6 TRS S2 ip3 6 108 0 996 0 00 0 05 0 30 0 16 TRS s3 ip3 6 108 TRS S2 ip3 6 180 0 994 0 04 0 20 0 20 0 60 TRS s3 ip3_ 180 333 TRS D3 6 270 52 ip3 6 0 988 0 05 0 22 0 24 0 66 TRS s3 ip3 6 270 TRS ip3 6 720 s2 ips 6 0 979 0 34 0 59 0 59 0 13 TRS s3 ip3 6 720 TRS D3 6 720 52 ip3 6 0 992 0 03 0 18 0 78 021 TRS s3 ip3_6 21 6 TRS ip3 6 21 6 s2 ips 6 0 993 0 01 0 10 0 0
540. t ten Anzahl Zeiten Ausfuhru Res Wert identification amp Categorizati 119 9 92 a Priorization amp Initial Diagno 119 17 85 Resolution amp Recovery 118 19 67 Summe 548 143 43 Ticket geht ein 120 24 0 Beginn 01 07 09 08 30 Ende 30 07 09 08 30 Sprungziel Auswahl Definlerter Zeitpunkt Definierter Zeitpunkt 01 07 2009 B 0830 Z langsam Animationsgeschwindigkeit Abbildung 107 Beispiel einer Ablaufsimulation mit dem INCOME Simulator Petri Netze sollen im Rahmen dieser Arbeit nicht nur zur Modellierung von IT Dienst leistungen und IT Dienstleistungsprozessen sondern dar ber hinaus auch zur Simulation der Performanz von IT Dienstleistungsprozessen verwendet werden Zus tzlich soll das Verhalten der IT Dienstleistungsprozesse in Ausnahmesituationen wie beispielsweise bei Ausfall einer oder mehrerer IT Dienstleistungen analysiert werden 5 2 Simulation und Analyse der Auswirkungen von IT Dienstleistungen auf IT Dienstleistungsprozesse Die in diesem Abschnitt untersuchten IT Dienstleistungsprozessmodelle basieren auf Anwen dungsf llen die im Rahmen von IT Service Management bezogenen Forschungs und Forschungstransferprojekten zwischen den Jahren 2006 und 2009 am FZI erstellt worden sind Aufgrund der Ergebnisse insbesondere aus Forschungstransferprojekten FZI09 mit der IT Abteilung einer ffentlichen Verwaltung eines mittelst ndischen Dienstanbieters sowie eine
541. t ten der Datentransfer sowie die M glichkeiten zur Synchronisation zwischen verschiedenen WfMS spezifiziert Schnittstelle 5 beschreibt die Kommunikation zwischen einem WfMS und externen Analyse und Kontrollwerkzeugen zur berwachung von Workflows Abbildung 64 fasst die Schnittstellen des WfMC Referenzmodells zusammen XPDL stellt ein Prozess Metamodell zum Entwurf eines Gesch ftsprozesses bereit und ist konform zur Definition der Schnittstelle 1 des WfMC Referenzmodells Gem WfMC Referenzmodell ist die Abbildung des dynamischen Zustands einer Prozessinstanz durch XPDL nicht notwendig da die Behandlung von Prozessinstanzen ber die 108 Eine Workflow Engine ist zentraler Bestandteil eines Workflow Managementsystems und l st Aktivit ten aus Handelt es sich um automatisierte Aktivit ten werden entsprechend parametrisierte Anwendungs programme aufgerufen Bei manuellen Aktivit ten werden entsprechende Mitarbeiter ber die Aktivit t informiert und mit den jeweils ben tigten Daten versorgt Obe96a S 79 9 Unter http www wfmce org xpdl implementations html befindet sich eine aktuelle Liste mit Software werkzeugen die XPDL unterst tzen 110 Mittels XPDL ist es nicht m glich den dynamischen Zustand einer Prozessinstanz wie beispielsweise durch eine Stelle im Petri Netz oder einem Ereignis in einer EPK abzubilden 127 Schnittstellen 2 3 und 4 erfolgt um die Trennung zwischen Entwurf und Laufzeit eines Gesch fts
542. t dagegen sehr ausgepr gt da intensive Kommunikation und Zusammenarbeit die Voraussetzung f r eine erfolgreiche und qualitativ hochwertige Erbringung der Dienstleistung darstellt Bei der Bestimmung des Grades der Kundeninteraktion ist zu unterscheiden ob der Dienstabnehmer direkt am Gesch ftsprozess mitwirkt die Dienstleistung an ihm oder einem von ihm eingebrachten externen Faktor erbracht wird oder der Dienstabnehmer lediglich als Informationslieferant fungiert ohne aktiv in den Gesch ftsprozess integriert zu sein Dem gegen ber steht die Einzeldienst leistung die einen geringen Grad der Arbeitsintensit t beispielsweise aufgrund standardi sierter Gesch ftsprozesse vgl Abschnitt 2 1 5 und einen geringen Grad der Kundeninter aktion aufweist Beispielsweise bieten Fluggesellschaften standardisierte Dienstleistungen z B Transatlantikflug an die nur eine geringe Interaktion mit dem Kunden z B Flug buchung ben tigt um diese durchf hren zu k nnen Produktivdienstleistungen k nnen weiter unterteilt werden in Produktionsdienstleistungen mit einmaliger kurzfristiger Wirkung und Investitionsdienstleistungen mit mehrfacher langfristiger Wirkung gt Merkmale sind Produkttyp Haupteinsatzfaktoren Hauptobjekt der Dienstleistung Produktumfang Produktart Planung des Kundenauftrags Erbringungsdauer Interaktionsort Prozessstabilit t Kundenrolle gt Das Verh ltnis zwischen den Arbeitskosten f r Personal und dem Wert de
543. t expliziter ODER Teilung wird in Simulationsexperiment 16 gezeigt 224 Aktivit t reichte eine Verf gbarkeit von nur 0 95 f r IT Dienstleistungen id id und id aus um die h chstm gliche Performanz des IT Dienstleistungsprozesses ip zu realisieren Alip Alip 0 957 0 977 0 991 0 986 0 991 1 000 1 000 1 000 1 000 1 000 LE EE mami EE 0 99 at 0 98 f 0 97 m 0 97 nn 0 96 alid 05 4 alid 095 0 94 1 0 94 0 93 1 0 93 f gt 0 92 0 92 0 91 1 0 91 1 23 1 2 3 1 23 1 213 11213 12 3 J L J Y Y Y Sim 1 Sim 2 Sim 3 Sim 4 Sim 5 Sim 2 Abbildung 137 Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ip und ip Neben einer Erh hung der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen konnte auch die Variation weiterer Simulationsparameter wie Bearbeitungszeit oder Zwischenankunftszeit zur Erh hung der Performanz beitragen Weitere Analysen haben au erdem gezeigt dass bei Verringerung der Zwischenankunftszeit eingehender Prozessobjekte von zw lf auf acht Minuten bei gleich bleibender Verf gbarkeit von a id a id a id 0 95 die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses mit A ip 0 997 weiterhin sehr hoch geblieben ist In der Konsequenz wurden von dem IT Dienstleistungsprozess ein Drittel mehr Proze
544. t und den Ankunftsprozess des Wartesystems charakterisiert vgl BZB09 S 215 ff Die Ankunftsrate wird aus dem Kehrwert der Zwischenankunftszeit Zp berechnet A 1 Z Die Warte und Verweilzeiten lassen sich aus ty Q A ermitteln F r die Bedienung von Dienstanwendern gelten die analogen Berechnungen wie f r die Ankunft von Dienstanwendern im Wartesystem Entsprechend wird anstatt von der Zwischenankunftszeit Zp und der Ankunftsrate A von der Bedienzeit Bp und der Bedienrate u gesprochen Der Auslastungsgrad p eines Wartesystems wird mittels p A u berechnet Ist p lt 1 wird das Wartesystem als stabil bezeichnet bei dem eine Warteschlange entstehen und abgearbeitet werden kann Wenn Zwischenankunfts zeiten auf Basis von Wahrscheinlichkeitsverteilungen erzeugt sind k nnen die Zwischenankunftszeiten als Zufallsvariablen betrachtet werden Z D N beschreibt dann einen station ren stochastischen Prozess also eine Folge gleichartiger Aktivit ten Im Rahmen der prototypischen Implementierung eines Softwarewerkzeuges zur Simulation der Bearbeitung von St rungstickets an einem IT Service Desk wird in Abschnitt 6 1 detaillierter auf die Anwendung der Warteschlangentheorie eingegangen Bei der simulationsgest tzten Analyse k nnen Aussagen ber das Verhalten von modellierten IT Dienstleistungsprozessen nur in Abh ngigkeit von der gew hlten Startmarkierung des Netzes getroffen werden da die Auswertung von Simulationsl ufen nur in V
545. t xs element name stoerungsticket gt lt xs complexType gt lt xs seguence gt lt xs element ref dienstanwender ID gt lt xs element ref kategorie minOccurs 1 maxOccurs 3 gt lt xs element ref prioritaet gt lt xs element ref status gt lt xs element ref beschreibung gt lt xs seguence gt lt xs attribute name ticket ID type ID use required gt lt xs attribute name erzeugungsdatum type xs date use required gt lt xs attribute name erzeugungsuhrzeit u type xs tim use required gt lt xs complexType gt lt xs element gt lt xs element name dienstanwender ID gt lt xs complexType gt lt xs attribute name id type xs integer use required gt u lt xs attribute name nam type xs string gt lt xs complexType gt 112 lt xs element gt lt xs element name kategorie type xs string gt lt xs element name prioritaet gt lt xs simpleType gt lt xs restriction base xs positivelnteger gt lt xs minInclusive value 1 gt lt xs maxInclusive value 3 gt lt xs restriction gt lt xs simpleType gt lt xs element gt lt xs element name status type xs string gt lt xs element name beschreibung gt lt xs simpleType gt lt xs restriction base xs string gt lt xs maxLength value 1500 gt lt xs rest
546. te mit Hilfe verschiedener Kennzahlen Aus den simulierten Verf gbarkeiten der IT Dienstleistungen und des IT Dienstleistungsprozesses wurde f r jedes Simulationsexperiment der Erwartungswert E X arithmetisches Mittel die empirische Varianz Var X und die Standardabweichung o 146 Im Rahmen des Forschungstransferprojektes mit der ffentlichen Verwaltung wurden die Erzeugungszeiten von St rungstickets ber einen Zeitraum von 6 Monaten statistisch ausgewertet und ein Mittelwert von 12 Minuten ermittelt 17 Bei der statistischen Auswertung von Simulationen wird zwischen Simulationen mit endlichem Horizont finite horizon simulations und station ren Simulationen steady state simulations unterschieden In Bezug auf Leistungsma e wird zwischen transienten und station ren Leistungsma en differenziert Bei transienten Leistungsma en startet ein Simulationslauf in einem bestimmten Anfangszustand oder bestimmten Anfangsbedingungen und endet sobald ein vorab spezifiziertes Ereignis z B Ende des simulierten Zeitraums Ausnahmesituation etc eintritt Die Simulationsergebnisse sind von den Anfangszust nden beeinflusst Werden beispielsweise die Wartezeiten von Dienstnehmern in einem Wartesystem betrachtet so ist die Anzahl der Beobachtungsdaten konstant und die Zeit zuf llig Werden aber die Wartezeiten der Dienstnehmer in einem festen Beobachtungszeitraum untersucht so ist die Anzahl der Dienstnehmer und somit die Anzahl der
547. tegorie B identifiziert werden Im Rahmen des Simulationsex periments wurde angenommen dass ein ankommendes Prozessobjekt mit einer Wahr scheinlichkeit p KatA 0 2 die Kategorie A und p KatB 0 8 die Kategorie B 154 Im Rahmen des IT Service Managements ist die Kategorisierung eine fachliche Einordnung zum Beispiel von St rungen in Hardware oder Software oder feingranularer in Netzwerk Host Peripherie Applikation etc blich Die Kategorisierung ist Grundlage f r die Zuordnung von entsprechenden Ressourcen zur Wieder herstellung einer ausgefallenen IT Dienstleistung Die Anzahl und Gestaltung der Kategorien ist unternehmens abh ngig und muss entsprechend der implementierten IT Dienstleistungen gebildet werden vgl OIb06 231 repr sentiert Das Simulationsmodell f r den IT Dienstleistungsprozess ip wurde wie folgt dargestellt ip t t ipaa 12 gt t t2 ipaa 27 a id a id3 c t3 ipaa 24 a id gt z t4 ipaa 7 a id a id3 gt t ts ipaa 7 a id2 t ip4a 63126 Nach einer Kategorisierung der Prozessobjekte in Aktivit t t ip44 wurden Prozessobjekte der Kategorie A durch Ausf hrung der Aktivit ten t ip und t3 ip44 bearbeitet Entsprechend wurden Prozessobjekte der Kategorie B durch Ausf hrung der Aktivit ten t4 ip4 und ts ip44 bearbeitet Die Bearbeitungszeit eines Prozessobjektes der Kategorie A war mit 56 M
548. ten Messverfahren beschrieben werden Dar ber hinaus werden f r die IT Dienstleistung relevante Service Levels wie die Servicezeit Verf gbarkeit etc festgelegt Informationen bezogen auf die Kontrolle und Steuerung von IT Dienstleistungen werden in Form von Dienstnehmer individuellen Regelungen und IT Dienstleistungsprozessen zu vertragsrelevanten Aspekten in die IT Dienstleistungsverein barung aufgenommen Darunter fallen Regelungen zu Art und Umfang des Berichtswesens Vorgehen bei der Verrechnung erbrachter IT Dienstleistungen Prozeduren zur Kontrolle oder Ver nderung bestehender IT Dienstleistungsvereinbarungen oder zur Schlichtung von Meinungsunterschieden zwischen den Akteuren Zur Vervollst ndigung einer IT Dienst leistungsvereinbarung werden administrative und redaktionelle Informationen ben tigt die unter anderem im Rahmen einer Versionsnummer des Vertrages Verfasser Begriffsglossar etc bereit gestellt werden Die in Abschnitt 2 2 3 beschriebenen Rollentransformationen haben Auswirkungen auf die Art der abzuschlie enden IT Dienstleistungsvereinbarung Bei der Unterscheidung nach internen und externen IT Dienstleistungsvereinbarungen k nnen diese sowohl innerbetrieb lich als auch berbetrieblich eingesetzt werden Besteht eine Gesch ftsbeziehung zwischen Dienstanbieter und Dienstnehmer wird allgemein von einer IT Dienstleistungsvereinbarung oder von einem Service Level Agreement SLA gesprochen Abbildung 26 Wird eine Gesch
549. ten Outputs als Vorstufe zu stochastischen Simulationsexperimenten Wird ein stochastisches Simulationsexperiment durchgef hrt variieren bestimmte Parameter auf Grundlage einer ex ante gemessenen oder gesch tzten H ufigkeitsverteilung Durch die Integration von Zufallszahlen werden je durchgef hrtem Simulationsexperiment unterschiedliche Prozess Outputs erzeugt Die Verwendung verschiedener Zufallszahlen f hrt zu verschiedenen Resultaten die statistisch ausgewertet und interpretiert werden m ssen Parameter wie beispielsweise die Schaltdauer von Aktivit ten in einem IT Dienstleistungsprozessmodell sind Zufallszahlen die durch empirisch ermittelte Verteilungen oder Sch tzwerte von 134 Erwartungswert Varianz und Schiefe charakterisiert werden k nnen Ros02 In der betrieblichen Praxis werden stochastische Simulationen aufgrund der sehr umfangreichen und zeitintensiven Simulationsexperimente sowie der Auswertung von Ergebnissen h ufig 132 Die Forderung dass jedes Prozess oder Dienstg teobjekt nach Terminierung des IT Dienstleistungsprozesses immer bearbeitet worden sein muss kann insbesondere bei der quantitativen Analyse zu Einschr nkungen f hren Bestimmte Defizite eines IT Dienstleistungsprozesses z B berfl ssige Prozessobjekte k nnten nicht mehr identifiziert werden 133 Zufallszahlen k nnen mittels geeigneter Zufallszahlen Generatoren wie der Monte Carlo Methode z B Normalverteilung Exponent
550. ten Zeitraums erfolgreich bearbeitet werden kann ber eine gra fische Benutzeroberfl che k nnen mehr als zwanzig verschiedene Parameter einer zur Simulation ben tigten Ausgangskonfiguration f r ein Beispielszenario editiert werden ber 277 eine integrierte Verbesserungskomponente k nnen Ausgangskonfigurationen durch gezieltes automatisches Hinzuf gen von Mitarbeitern solange verbessert werden bis eine vorgegebene Toleranzgrenze f r den vorzeitigen Abbruch von Simulationsl ufen unterschritten worden ist Auf diese Weise kann bestimmt werden wie viele Mitarbeiter mit bestimmten Erfahrungs levels zur Bearbeitung einer vorgegebenen Anzahl St rungstickets notwendig sind um festgelegte oder festzulegende Service Levels besser einhalten zu k nnen Das zweite Soft warewerkzeug der Transitionsinschriften Modellierer TiMo unterst tzt die Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen mit XML Netzen indem Schaltbedingungen in Transitionen in Abh ngigkeit der Eigenschaften von Prozessobjekten benutzerfreundlich formuliert und zur Simulation interpretiert werden k nnen Das Java basierte Plug in f r die Modellierungssuite INCOME2010 erm glicht die Formulierung von komplexen Schaltbedingungen um insbesondere bei der Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen die Eigenschaften von Prozessobjekten mit in IT Dienstleistungsvereinbarungen hinterlegten Kennzahlen zu vergleichen und auszuwerten Das Softwarewerkzeug TiMo erm glicht
551. tgelegten Kategorie den entsprechenden Fachexperten im n chsth heren Support Level weitergeleitet wobei eine funktionale Eskalation auch an Drittanbieter stattfinden kann z B der Hersteller des ausgefallenen Email Servers Ist die ausgefallene IT Dienstleistung wiederhergestellt wird das St rungsticket geschlossen Ein Wartesystem GrH98 kann entstehen wenn an einem IT Service Desk aufgrund von vielen St rungsmeldungen von Dienstanwendern mehr St rungstickets bearbeitet werden m ssen als Kapazit t in Form von Mitarbeitern zur Verf gung steht Insbesondere Dienst anbieter die einen IT Service Desk erstmals einf hren sollten Informationen ber m gliche 161 Dar ber hinaus ist die Ankunftszeiten und Ankunftsraten von St rungstickets sammeln Qualifikation und Kompetenz eines Mitarbeiters bei der effektiven und effizienten Bearbeitung eines St rungstickets relevant LTC99 Die Funktionalit t des entwickelten Simulationswerkzeugs basiert auf der Implementierung von Warteschlangenprozessen vgl exemplarisch KiK06 MaS00 NLLO9 die im Rahmen des St rungsmanagementprozesses unter anderem durch folgende Parameter charakterisiert sind e Ankunfiszeit St rungstickets e Bedienrate Mitarbeiter e Anzahl Bedienschalter e Anzahl Bearbeitungsebenen e Systemkapazit t und Warteschlangendisziplin Die Ankunfiszeit St rungstickets Zwischenankunftszeit beschreibt die Anzahl der an einem IT Service Desk eintreffenden St ru
552. tigen Bearbeitungskontext m gliche inhaltliche Vervollst ndigungen z B die Variablen aus den Filterschemata aus der Umgebung einer Transition angeboten werden So genannte Templates d h Code Scha blonen und Muster sollten bereitgestellt werden um die Generierung h ufig verwendeter Transitionsinschriften zu unterst tzen F 02 Weiter war eine funktionale Anforderung dass der Editor f r Transitionsinschriften die Abh ngigkeiten zwischen einer Transitionsinschrift und ihrem Vor und Nachbereich erfassen aufbereiten und dem Benutzer ad quat bereitstellen sollte F 03 Zur Bereitstellung war das Auslesen von relevanten Daten aus den Stellen und Filterschemata im Vor und Nachbereich einer Transition beim Starten des Tran sitionsinschriften Editors notwendig Mit Hilfe einer Syntaxhervorhebung F 04 sollte die Lesbarkeit einer Transitionsinschrift durch gezielte Hervorhebung wichtiger Schl sselw rter z B Operatoren verbessert werden um die Unterscheidbarkeit pr dikatenlogischer Teilaus dr cke zu erh hen Die Hervorhebung sollte mittels Farben und Schriftarten erfolgen Neben 264 Fehlermeldungen konnten auch Warnungen oder andere Informationen zu einer Transitions inschrift oder Teilen einer Transitionsinschrift f r den Benutzer relevant sein weswegen eine weitere funktionale Anforderung die Bereitstelllung einer Annotations oder Anmerkungs funktion F 05 war Anmerkungen sollten von einer zentralen Komponente des Pl
553. tion zur graphischen Darstellung der Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung zu entwickeln und auf bereits bew hrte Modellierungskonzepte der Petri Netze zur ckzugreifen Ziel war es die im Rahmen einer IT Dienstleistungsvereinbarung zu 278 ber cksichtigenden und voneinander abh ngigen Qualit tsmerkmale Verf gbarkeit Zuverl ssigkeit und Wiederherstellungszeit in ein einziges Muster zu integrieren um die Modellierung f r den Anwender zu erleichtern Aufgrund der systematischen Vorgehensweise bei der Simulation der Auswirkungen der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen auf die Performanz von IT Dienstleistungsprozessen sowie der M glichkeit zur Wiederverwendung der bereits verwendeten generischen Prozessmuster sind weitere Simulationsexperimente leicht durchf hrbar Ebenso wurde darauf geachtet dass die im Rahmen dieser Arbeit verwendeten IT Dienstleistungsprozesse in Anlehnung an die T Infrastructure Library ITIL modelliert und interpretiert worden sind damit insbesondere Anwender im IT Service Management die Beispiele leicht nachvollziehen k nnen Die Verf gbarkeit von IT Dienst leistungen spielt bei allen IT Dienstleistungsprozessen eine entscheidende Rolle und wurde deshalb im Rahmen dieser Arbeit durchg ngig f r Beispiele verwendet Dar ber hinaus wurde die integrierte Methode zur Modellierung und Simulation von IT Dienstleistungs prozessen bewusst allgemein gehalten so dass sich vielf ltige Anwendungsm
554. titionskapital binden und Unterkapazit ten aufgrund von Vertragsbruch m gliche Strafzahlungen nach sich ziehen k nnen Die Kosten f r die Erbringung einer IT Dienstleistung werden durch das Finance Management f r IT Dienstleistungen ermittelt Es werden essentielle Management Informa tionen zur Verf gung gestellt die f r die Gew hrleistung einer effizienten wirtschaftlichen und kostenwirksamen Erbringung von IT Dienstleistungen ben tigt werden Die zur Verf gung gestellten Management Informationen k nnen unter anderem dazu verwendet werden um zu vergleichen ob interne IT Dienstleistungen zu vergleichbaren Kosten nicht auch von einem externen Dienstanbieter erbracht werden k nnen Im Jahr 2004 wurde mit der grundlegenden berarbeitung der ITIL v2 begonnen Motiviert wurde die berarbeitung durch eine Vielzahl von Verbesserungsvorschl gen aus der betrieb lichen Praxis in Bezug auf den Inhalt sowie neue Anforderungen an das Management von IT Dienstleistungen im Zuge der fortgeschrittenen IT Durchdringung IT wurde zunehmend zum Kerngesch ft bei Dienstanbietern und Dienstnehmern Beispielweise sollte die Konsistenz der ITIL v2 in Bezug auf Kapitelstrukturen abgebildete IT Dienstleistungs prozesse etc berarbeitet und verbessert werden Dar ber hinaus sollten aktuelle sowie zuk nftige technische Entwicklungen Ber cksichtigung finden Des Weiteren lag ein Fokus auf der Integration von Schnittstellen zu einer Vielzahl weitere
555. tleistungskomponente Abbildung 40 Aggregation in UML Notation Die Komposition ist ein Spezialfall einer Aggregation und beschreibt den Zusammenhang zwischen einem Objekt und den dazugeh rigen Teilen Einem Objekt ist es nicht erlaubt Teil mehrerer Objekte der zusammengesetzten Klasse zu sein Ein Teilobjekt existiert nur so 97 lange wie das betreffende Objekt zu dem es geh rt Die grafische Darstellung einer Komposition erfolgt mittels einer ausgef llten Raute auf der Seite der betreffenden Klasse Abbildung 41 zeigt eine Klasse Verf gbarkeit die aus den Subklassen Verf g barkeits ID V ID ServicezeitundAusfallzeit besteht Jede Verf gbarkeit besteht aus genau einer Verf gbarkeits ID Servicezeit und Ausfallzeit Verf gbarkeit 1 1 1 V ID Servicezeit Ausfallzeit Abbildung 41 Komposition in UML Notation Wird eine Superklasse aus einer Menge aller Objekte ihrer Subklassen zusammengesetzt liegt eine Generalisierung vor Die Generalisierungsbeziehung wird durch ein nicht ausgef lltes Dreieck an der Superklasse grafisch dargestellt Bei der Generalisierung in Abbildung 42 kann eine IT Dienstleistungsvereinbarung entweder ein Service Level Agreement ein Operational Level Agreement oder ein Underpinning Contract sein IT Dienstleistungsvereinbarung Service Level Agreement Operational Level
556. tleistungsprozesse Durch die Anwendung der vier Kontrollbereiche wird der Lebenszyklus von IT Dienst leistungen abgedeckt Als Voraussetzung f r die Ausf hrung von IT Dienstleistungs prozessen und die Erbringung von IT Dienstleistungen wird in Tabelle 5 zwischen vier Ressourcen unterschieden Ressourcen Applikationen Verarbeitung von Informationen durch automatisierte Systeme und manuelle Aktivit ten Eingabe Verarbeitung und Ausgabe von Daten in allen m glichen Erscheinungsformen in die Informationssysteme Informationen Infrastruktur Technische Anlagen Hardware Netzwerke Datenbanksysteme etc die Nutzung von Applikationen erm glichen Personal das zur Planung Organisation Anschaffung Implementierung Unterst tzung und Beobachtung der Informationssysteme und Dienstleistungen ben tigt wird Tabelle 5 CObIT Ressourcen Die Eingabe Verarbeitung sowie Ausgabe von Daten spielt im Rahmen der Informationsverarbeitung eine wichtige Rolle In Tabelle 6 werden Unternehmens anforderungen nach CObIT an die Ressource Information beispielhaft aufgezeigt um einen IT Dienstleistungsprozess geeignet zu unterst tzen Unter Einbeziehung verschiedener Ressourcenanforderungen beschreibt das Prozessmodell CObIT anhand der Dimensionen IT Dienstleistungsprozesse Ressourcen und Unternehmensanforderungen welche Konfiguration f r die jeweiligen IT Dienstleistungsprozesse notwendig ist um die wirtsch
557. tleistungsprozesse ips und ip3 Die Modellierung eines IT Dienstleistungsprozesses ip3 mit alternativem Pfad f hrte bei gleichbleibender Verfiigbarkeit der unterstiitzenden IT Dienstleistungen zu einer Verbes serung der Performanz A ip3 Der Unterschied in der Performanz zwischen A ips und A ip3 war stark von der Verf gbarkeit a id abh ngig Bei Erh hung der Verf gbarkeit von IT Dienstleistung a id sank die Anzahl Prozessobjekte die innerhalb des simulierten Zeitraums von den Aktivit ten t3 ip3 und t ip3 bearbeitet werden konnten Die Ergebnisse der Simulationsexperimentvarianten Sim1 ip und Sim2 ip3 zeigten dass die Erh hung der Verf gbarkeit von IT Dienstleistung id bei konstant bleibender Verf gbarkeit a id a id 0 95 insgesamt zu einer Verringerung der Performanz A ip3 f hrte Eine Erh hung auf a id 0 995 verst rkte den Effekt Die Verringerung der Performanz bei gleichzeitiger Erh hung der Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung ist ber die Verf gbarkeiten a id und a id3 zu erkl ren Aufgrund der gro en Anzahl Ausf lle die bei a id a id3 0 95 aufgetreten waren konnten trotz der h heren Bearbeitungs zeiten bei Verwendung des Pfades z t3 ip3a 13 gt t t4 ipz4 14 a id mehr Prozessobjekte bearbeitet werden In diesem Fall war also eine Verf gbarkeit von a id 0 95 besser als a id 0 99 Als die Verf gbarkeit der IT Dienstleistung auf a id a id 0 99 erh
558. trolle von IT Dienstleistungsprozessen und den durch sie erzeugten IT Dienstleistungen erfordert h ufig grundlegende Ver nderungen der betroffenen Aufbauorganisation Tie07 Es existieren unterschiedliche Methoden f r das Management von IT Dienstleistungen die meist von kommerziellen Software oder Beratungsh usern entwickelt und oft mit speziellen Anwendungsumgebungen verkn pft werden Abbildung 11 zeigt dass sich der so genannte de facto Standard IT Infrastructure Library ITIL als anwendungsunabh ngige Methode im IT Service Management etabliert hat SZD04 Achtzig Prozent der befragten Unternehmen die ITSM bezogene Projekte durchf hren nutzen die ITIL als Methode Herstellerspezifische Varianten der ITIL wie beispielsweise MOF MOF08 ITSM HPD03 und ITMP IBM00 werden von den jeweiligen Software oder Beratungsh usern entwickelt um die Methoden der ITIL gezielt in das eigene Produktportfolio zu integrieren Das Management von IT Dienstleistungen beinhaltet neben der Kontrolle und Steuerung von IT Dienstleistungs prozessen auch die Integration von Unternehmen bzw Personen und Technologien Die Kostenkategorien k nnen direkte indirekte Kosten fixe variable Kosten sowie Kapital und Betriebs kosten umfassen 34 ITIL OGC 80 Kein Framework 19 ITSM HP 15 MOF Microsoft 14 CObIT ISACA 6 ITPM IBM 5 Sonstige 5 jeweils unter 1
559. tstelle I des WfMC Referenzmodells WMC95 S 20 ff die den Austausch von Modellen beispielsweise eines grafischen Modellierungswerkzeugs zu einer ausf hrenden Workflow Engine beschreibt Das Datenformat wird als Austauschformat zwischen den prozessunterst tzenden Anwendungen wie beispielsweise grafischen Softwarewerkzeugen zur 109 Mittels Schnittstelle 2 wird der Datenaustausch zwischen Prozessmodellierung verwendet einem Workflow Managementsystem WfMS vgl Obe96a S 52 ff und einer Workflow Client Anwendung beschrieben Workflow Client Anwendungen stellen Funktionalit ten wie zum Beispiel die Darstellung einer Liste mit Arbeitsauftr gen zur Verf gung die von einem Dienstanwender oder einer Gruppe von Dienstanwendern bearbeitet werden kann Schnittstelle 3 beschreibt den Aufruf und die Integration von externen Programmen in ein WfMS da zu erledigende Aufgaben innerhalb eines Workflows gegebenenfalls selber softwareunterst tzt ausgef hrt werden m ssen Sobald Fachfunktionen nicht vollst ndig durch das WfMS zur Verf gung gestellt werden sollten Schnittstellen zu anderen Programmen z B individuelle Finanzbuchhaltungssoftware oder Standardsoftware wie SAP R 3 bereitgestellt werden Mit Hilfe von Schnittstelle 4 wird beschrieben wie zus tzliche WfMS in ein bestehendes WfMS angebunden werden k nnen um die Interoperabilitit von Workflows sicher zu stellen Dar ber hinaus wird der Aufruf r umlich entfernt auszuf hrender Aktivi
560. tsverbesserung bei der Entwicklung Anpassung und Leistungserstellung der IT Dienstleistungen f hren k nnen KrB05 Die Umgebung zum Betrieb von IT Dienstleistungen ist stark heterogen und ver ndert sich permanent im Kontext individueller Kundenanforderungen Mas07 IT Dienstleistungen werden nicht mehr vollst ndig selbstst ndig erbracht und bereitgestellt sondern unter Einbindung spezifisch zugekaufter IT Dienstleistungen im Rahmen von IT Dienstleistungskatalogen angeboten F r den Dienstnehmer muss der Dienstanbieter eigene und beschaffte IT Dienstleistungen systematisch im Rahmen eines kontrollier und steuerbaren Lebenszyklus IqN07 15006 KMO98 K h06 organisieren um Aussagen ber die maximal m gliche Qualit t der dem Dienstnehmer angebotenen IT Dienstleistung treffen zu k nnen F r den Dienstnehmer er ffnen sich M glichkeiten z B durch IT Outsourcing die IT Fertigungstiefe individuell auf die Anforderungen des eigenen Unternehmens anzupassen ERS08 Aufgrund der zunehmenden M glichkeiten zum IT Outsourcing w chst der Markt f r IT Dienstleistungen seit einigen Jahren kontinuierlich SBW09 Bedingt dadurch steigt aber auch die Zahl der Dienstanbieter wodurch das Substitutionspotential aus Sicht der Dienstnehmer aufgrund hnlicher oder gleicher Angebote steigt Von besonderer Bedeutung ist zu welchem Zeitpunkt und in welcher Qualit t die geforderten IT Dienst leistungen im Verh ltnis zu den daf r berechneten Kosten
561. tze erm glichen die Modellierung komplexer Prozessobjekte mit hierarchischer Struktur wie sie f r die Repr sentation von Qualit tsmerkmalen in IT Dienstleistungsprozessen ben tigt werden Die Integration des XML Standards W3C04 erlaubt die Entwicklung einer eigenen Auszeichnungssprache mit der sich beliebig komplexe Dokumentstrukturen der Ausdruck grafischer Elemente sowie die Wiedergabe zeitlicher Informationen abbilden lassen Die Auszeichnungssprache ist nicht auf eine vorgegebene Grammatik und ein nicht erweiterbares Vokabular beschr nkt HPZ08 Des Weiteren wird der inner und berbetriebliche Austausch von Prozessobjektinformationen zwischen Gesch ftsprozessen und IT Dienstleistungs prozessen erm glicht was die standardisierte Modellierung Analyse und Kontrolle von ablaufrelevanten Dienstg teobjekten verbessert Die systematische Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen in Verbindung mit Qualit tsmerkmalen soll es dem Dienstan bieter erm glichen methodisch bei der a priori Bestimmung von Qualit tsmerkmalen wie der Verf gbarkeit oder Zuverl ssigkeit von IT Dienstleistungen im Rahmen von IT Dienst leistungsvereinbarungen vorzugehen 1 3 Aufbau der Arbeit Der Aufbau der vorliegenden Arbeit gestaltet sich wie folgt Das zweite Kapitel gibt eine motivierende Einf hrung in die Grundlagen des Managements von IT Dienstleistungs prozessen Im Besonderen werden verschiedene Methoden aus der betrieblichen Praxis BMO06
562. uf der Mengentheorie und Pr dikatenlogik basierende Sprache zur Modellierung von Computer basierten Systemen ISO02 86 verbessert werden indem zum Beispiel eine Verk rzung der Prozessdurchlaufzeiten und eine Steigerung der Prozesseffizienz erreicht wird Entwurf von Software Software die zur Unterst tzung von IT Dienstleistungsprozessen entworfen wird wird unter Einsatz von Modellen dieser IT Dienstleistungsprozesse implementiert Durch die Einf hrung des Paradigmas der Modellgetriebenen Softwareentwicklung MDSD wird die automatisierte Generierung von Quellcode aus entsprechenden Modellen unterst tzt vgl exemplarisch BKR09 StV05 Planung des Ressourceneinsatzes in IT Dienstleistungsprozessen Informationen ber die zur Ausf hrung von IT Dienstleistungsprozessen ben tigten Ressourcen k nnen durch die Analyse von IT Dienstleistungsprozessmodellen ermittelt werden Diese Analyse kann auch simulationsgest tzt erfolgen Auf Basis des Analyse ergebnisses kann der Ressourceneinsatz geplant und die Unter oder berschreitung von Kapazit tsgrenzen vermieden werden vgl Kapitel 5 und Abschnitt 6 1 berwachung und Steuerung von IT Dienstleistungsprozessen Die Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen bildet die Basis f r die Steuerung und berwachung der IT Dienstleistungsprozessinstanzen Die Modellierung der Soll Prozesse erlaubt einen Abgleich mit derzeit ausgef hrten IT Dienstleistungsprozessinstanzen um ein steuernde
563. ug ins verwaltet und f r die Bearbeitung einer Transitionsinschrift initialisiert werden Die Erzeu gung von Anmerkungen ber entsprechende Schnittstellen sollte w hrend der Bearbeitung einer Transitionsinschrift m glich sein Eine wichtige funktionale Anforderung war die Bereitstellung einer Analysekomponente F 06 zur Untersuchung von Transitionsinschriften auf lexikografische syntaktische und semantische Fehler Durch die semantische Analyse sollte unter anderem gepr ft werden ob alle Variablen einer Transitionsinschrift deklariert und wertevertr glich verwendet wurden Die Analysefunktionalit t sollte parallel zur Bearbeitung durch den Nutzer ablaufen und bei nderungen an einer Transitionsinschrift VI Beim ffnen des Transitionsinschriften Editors sollte die automatisch aktualisiert werden Analysefunktion mit den relevanten Informationen initialisiert werden um dem Benutzer das Ergebnis der Analyse einer bestehenden Transitionsinschrift unmittelbar zur Verf gung stellen zu k nnen Die Analyseergebnisse sollten innerhalb der Transitionsinschrift dem Benutzer mittels Annotationen angezeigt und entsprechend hervorgehoben werden k nnen F 07 Die letzte funktionale Anforderung sollte die Lesbarkeit der Struktur von zum Beispiel ber mehrere Ebenen verschachtelten Transitionsinschriften durch ad quate Visualisierung verbessern F 08 Die Visualisierung sollte dem Benutzer eine Zuordnung der zu einem pr dikatenlogischen Op
564. ung und Kontrolle der IT Dienstleistung Regelungen bspw zu Art und Umfang des Berichtswesens e L sung von Konflikten e Verrechnung erbrachter IT Dienstleistungen Abbildung 25 Inhalt und Aufbau von IT Dienstleistungsvereinbarungen Es werden Basisinformationen wie der Gegenstand des Vertrages Zweck und Ziele der abzuschlie enden IT Dienstleistungsvereinbarung Art und Anzahl der am Vertrag beteiligten Akteure inklusive Rollen und Verantwortlichkeiten und die Laufzeit des Vertrages fest 16 Eine bersicht ber die in der Literatur existierenden Definitionen zu IT Dienstleistungsvereinbarungen gibt Sch07b 77 gelegt Im Falle von Vertragsschlie ungen mit externen Dienstanbietern oder externen Dienstnehmern m ssen gegebenenfalls rechtliche Rahmenbedingungen wie Schaden ersatzregelungen Haftungs oder Gew hrleistungsanspr che hinterlegt werden Bei den Informationen bezogen auf die zu erbringende IT Dienstleistung werden Inhalt Qualit t und Kosten der IT Dienstleistung dokumentiert Neben der eindeutigen Bezeichnung und Beschreibung der IT Dienstleistung werden auch IT Dienstleistungsprozesse beispielsweise in Bezug auf den Umgang mit St rungen in Verbindung mit den jeweils hinterlegten Eskalationsstufen erfasst Im Rahmen der Festlegung von Qualit tsmerkmalen der zu erbringenden IT Dienstleistung m ssen aussagekr ftige Kennzahlen hinterlegt und die zur Erhebung der jeweiligen Kennzahlen ben tig
565. ung bestimmter kundenorientierter Gesch ftsprozesse Strukturen und Merkmale festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse im konomischen und kologischen Sinne zu erf llen Demgegen ber versteht Gra01 unter Qualit t die dauerhafte Erf llung von gew nschten Funktionen Eine weitere Interpretation von Qualit t findet sich in DINO5 wonach Qualit t der Grad ist in welchem ein Satz inhdrenter Merkmale bestimmte Anforderungen erf llt Qualit t im Kontext des IT Service Managements kann als F higkeit einer IT Dienstleistung oder eines IT Dienstleistungsprozesses die gew nschte Wertsch pfung beim Dienstnehmer zu generieren verstanden werden Eine IT Dienstleistungskomponente kann beispielsweise von hoher Qualit t sein wenn sie wie gew nscht funktioniert und die erforderliche Zuverl ssigkeit bietet Zur Sicherung der Qualit t eines Gesch ftsprozesses m ssen dessen vgl Green IT Initiativen Ans tze beispielsweise auf Basis von Bor08 Inh rent wird gleichbedeutend mit einer Einheit innewohnend angewendet Merkmale werden zusammen mit qualitativen Merkmalen wie zum Beispiel schlecht gut oder ausgezeichnet verwendet 54 Effektivit t und Effizienz jederzeit berwacht und gegebenenfalls verbessert werden k nnen OGC07a SeH93 bezieht sich bei der Begriffsbestimmung von Qualit t explizit auf Unternehmen und deren F higkeit geeignete Rahmenbedingungen zur Durchf hrung von Gesch ftsprozessen z
566. ung der Gesch ftsprozesse Zertifizierung von Dienst anbietern unter anderem als Nachweis der Einhaltung von Qualit ts Standards oder kompetentes Fachpersonal 2 unter technischen als auch aus nicht technischen Aspekten als eines der zentralen Merkmale bei der Differenzierung zum Wettbewerb immer wichtiger Die Identifikation der von Dienstnehmern ben tigten Verf gbarkeiten f r IT Dienstleistungen ist einer der Kernaspekte bei der Gestaltung von IT Dienstleistungsvereinbarungen In der betrieblichen Praxis ist eines der zentralen Probleme dass Ausfallwahrscheinlichkeiten von IT Dienstleistungen und deren Korrelationen nicht bekannt oder nur schwer bestimmbar sind BrH08 Daher basiert die Festlegung einer Verf gbarkeit f r IT Dienstleistungen auf Erfahrungswerten und Sch tzungen Die Validierung erfolgt zur Laufzeit des Vertrages A priori Absch tzungen beispielsweise durch Simulation ber die Effektivit t und Effizienz vereinbarter Service Levels und m glicher Auswirkungen von Ausfallzeiten oder Wartungs zeiten auf die Performanz der Gesch ftsprozesse des Dienstnehmers sind nicht m glich Eine der Ursachen hierf r liegt in der meist informellen Repr sentationsform von IT Dienst leistungsprozessen im Rahmen des IT Service Managements eines Dienstanbieters den zu Ihrer Realisierung verf gbaren Ressourcen m glichen Interaktionen sowie deren Einfluss auf zu unterst tzende Gesch ftsprozesse von Dienstnehmern Ein Defizit
567. ungen an Kapazit ten zu definieren welche die Auswirkungen des Ausfalls von IT Dienstleistungen auf die Performanz eines IT Dienstleistungsprozesses begrenzen Au erdem erm glichen die Simulationsexperimente die im Rahmen einer IT Dienstleistungsvereinbarung ben tigte Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen bei gegebenen Kapazit ten zu ermitteln sowie f r eine hohe Performanz ben tigte Kapazit ten zu identifizieren Simulationsexperiment 7 IT Dienstleistungsprozess ip _s Si ti Sy 8 0 IT Dienstleistungen id undid VM id Abbildung 122 Sequentieller IT Dienstleistungsprozess p3 5 207 Die Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung hing von der Anzahl Ausf lle F id und von der Wiederherstellungszeit TRS id ab In den vorangegangenen Simulationsexperimenten war f r jede Verf gbarkeit a id 0 lt a id lt 100 eine konstante Zeitdauer TRS id verwendet worden Es wurde untersucht ob die Auswirkungen auf die Performanz eines IT Dienstleistungsprozesses bei gegebener Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen gr er ist falls viele Ausf lle mit kurzen Wiederherstellungszeiten auftreten oder wenig Ausf lle mit hohen Wiederherstellungszeiten Die Fragestellung ist in der betrieblichen Praxis im Zusam menhang mit der so genannten Zuverl ssigkeit einer IT Dienstleistung von hoher Relevanz Im Rahmen des siebten Simulationsexperiments wurde ein IT Dienstleistungsprozess ip3
568. ungen wurde auf die erweiterte Notation mit dem Ziel der besseren Lesbarkeit verzichtet 194 Alip Alip gt 0 957 0 977 0 991 0 998 1 000 1 000 0 999 0 986 0 991 0 999 a id 0 95 1 2 3 112 3 1 2 3 2 2 3 1 2 3 J A Y Y T Sim I Sim 2 Sim 3 J V u L J Y 1 T Sim 4 Sim 5 Y 4 Sim 2 Sim 3 Abbildung 110 Sim Ergebnisse der IT Dienstleistungsprozesse ip _ und ip Durch Erh hung der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen wurde die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses erh ht Die Analyse verschiedener Kennzahlen wie der Varianz oder des Korrelationskoeffizienten siehe Anhang A 6 machten deutlich dass bei den ersten drei Simulationsexperimentvarianten Sim1 ip Sim3 ip mit Qig ip _ gt 0 97 eine hohe Korrelation zwischen der Verf gbarkeit der IT Dienstleistung id und der Verf gbarkeit des unterst tzten IT Dienstleistungsprozesses ip bestand Ver nderungen der simulierten Ausfallzeit TRS id implizierten Schwankungen der Performanz A ip _ Die Verf g barkeit a id hatte in den ersten drei Simulationsexperimentvarianten die st rkste Auswir kung auf die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses Ciazip i 0 97 wahrend die Auswirkungen der Verf gbarkeiten a id und a id3 vergleichsweise
569. ungsvereinbarungen wird im Wesentlichen durch die Immateri alit t von IT Dienstleistungen begrenzt Bur03 Im Vergleich zu Sachg tern ist die Qualit ts messung und genaue Bestimmung der Erstellungskosten von IT Dienstleistungen erschwert 81 Zudem lassen sich bestimmte Eigenschaften von IT Dienstleistungen nicht messen Objektive und auf den Dienstnehmer zugeschnittene Beurteilungskriterien wie die Verf g barkeit oder Termintreue einer IT Dienstleistung lassen sich a priori nur schwer definieren und berpr fen vgl Kapitel 5 Dar ber hinaus k nnen die objektiven Bewertungskriterien durch subjektive Einfl sse wie pers nliche Erfahrungen oder Erwartungshaltungen der evaluierenden Person beeinflusst werden Die Ziele von IT Dienstleistungsvereinbarungen k nnen dann umgesetzt werden wenn subjektive Einfl sse im Rahmen des Verhandlungs prozesses von IT Dienstleistungsvereinbarungen zwischen Dienstanbieter und Dienstnehmer objektiviert werden k nnen z B durch Nachweis der Einhaltung von Standards Weitere Faktoren die den Einsatz von IT Dienstleistungsvereinbarungen einschr nken sind eine geringe Standardisierbarkeit und Wiederholh ufigkeit der zu erbringenden IT Dienst leistungen STR00 Eine zus tzliche Schranke sind die mit der Verwendung von IT Dienst leistungsvereinbarungen verbundenen Kosten Neben einmaligen Belastungen bei der Einf hrung von IT Dienstleistungsvereinbarungen sowohl auf Seiten des Dienstanbieters als
570. ungszeiten einzelner Aktivit ten in ip gt starke Auswirkungen auf die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses haben Bei jeder Simulationsexperimentvariante lag die Performanz des IT Dienstleistungs prozesses ip gt oberhalb der Performanz des IT Dienstleistungsprozesses ip _ Anhand Sim2 ip _2 wurde gezeigt dass eine Verf gbarkeit aller IT Dienstleistungen von 0 98 ausreicht um die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses ip gt auf 1 00 zu erh hen Die Erkenntnisse aus dem ersten Simulationsexperiment k nnen bei der Erstellung von IT Dienst leistungsvereinbarungen ber cksichtigt werden Ist der zu unterst tzende IT Dienst leistungsprozess mit entsprechenden Bearbeitungszeiten bekannt kann die Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen n herungsweise bestimmt werden um eine bestimmte Performanz zu 196 erreichen F r den IT Dienstleistungsprozess ip hat beispielsweise eine Verf gbarkeit von 0 97 f r IT Dienstleistung id und id sowie 0 98 f r IT Dienstleistung id ausgereicht um eine Performanz des IT Dienstleistungsprozesses von 1 00 zu erreichen H here Anfor derungen an die Verf gbarkeit der betrachteten IT Dienstleistungen hatten keine weiteren positiven Auswirkungen auf die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses und w ren von einem Dienstnehmer entsprechend umsonst bezahlt worden Die Vermeidung der Verg tung von evtl nicht ben tigten Kapazit ten spielt in der betrieblichen Praxis eine zunehmen
571. untersucht Simulationsexperiment 1 IT Dienstleistungsprozessip und ip Si ti Sa O H IT Dienstleistungen id id undid VM id Abbildung 109 Sequentielle IT Dienstleistungsprozesse ip undip 5 Im ersten Simulationsexperiment wurde ein IT Dienstleistungsprozess ip untersucht zu dessen Ausf hrung drei IT Dienstleistungen notwendig waren Abbildung 109 Zur Ausf hrung einer Aktivit t t2 ip _ waren gleichzeitig zwei IT Dienstleistungen id und id und zur Ausf hrung von Aktivit t t ip _ eine IT Dienstleistung id notwendig Der IT Dienstleistungsprozess ip wurde definiert als ipj e t Cip 1 5 gt r t gt ip1 1 7 a id a idz gt t tz ip1 1 12 a id t ip 24 Die Verf gbarkeit der IT Dienstleistungen wurde bei jeder Simulationsexperimentvariante Sim1 ip _ Sim5 ip _ ver ndert Die Ergebnisse Abbildung 110 haben gezeigt dass bei gleichzeitiger Erh hung der Verf gbarkeit aller IT Dienstleistungen die Verf g barkeit des unterst tzten IT Dienstleistungsprozesses hellgrauer Balken proportional angestiegen ist Die Simulationsparameter a id a id und a id3 sind jeweils durch dunkelgraue Balken dargestellt Bei Darstellung der Simulationsexperimente Sim1 Sim5 ist der zugeh rige IT Dienstleistungsprozess hier ip in Klammern mit angegeben In den jeweils korrespondierenden Abbild
572. ur ckgef hrt Die Ergebnisse aus den Simulationsexperimentvarianten des IT Dienstleistungsprozesses ip haben gezeigt dass sich kritische IT Dienstleistungen eines unterst tzten IT Dienst leistungsprozesses also IT Dienstleistungen deren Ausfallzeiten eine gro e Auswirkung auf den Prozessoutput hatten ex ante identifizieren lassen Dar ber hinaus hat die systematische Erh hung der Verf gbarkeit kritischer IT Dienstleistungen bis zu einem bestimmten Punkt positive Auswirkungen auf das Prozessergebnis Eine Erh hung ber diesen Punkt hinaus bleibt wirkungsfrei Dieser optimale Punkt wurde im Rahmen von Simulationsexperimenten ermittelt Eine Erh hung der Verf gbarkeit a id einer IT Dienstleistung kann dar ber hinaus dazu f hren dass eine zuvor bestandene Abh ngigkeit des Prozessoutputs von einer bestimmten IT Dienstleistung ab und die Auswirkung anderer IT Dienstleistungen entsprechend zunimmt Durch eine geringf gige nderung der Bearbeitungszeiten einzelner Aktivit ten des IT Dienstleistungsprozesses ip wurde in ip _z untersucht ob und falls zutreffend wie signifikant die Auswirkungen der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen auf den Prozess output waren Der IT Dienstleistungsprozess ip gt wurde definiert als p e t ip1 2 5 gt t t2 ip1 2 9 alid a id3 gt t tz ip1 2 10 a id T ipy_2 24 Abbildung 110 zeigt dass bereits geringe Ver nderungen der Bearbeit
573. ur Verf gung zu stellen Auch die Deutsche Gesellschaft f r Qualit t e V DGQ hat eine Begriffsdefinition f r Qualit t ver ffentlicht Danach ist Oualit t die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer T tigkeit die sich auf deren Eignung zur Erf llung gegebener Erfordernisse bezieht DGQ93 Die weitgehende bereinstimmung der Definitionen beider Organisationen DIN und DGQ fordert dass sich Qualit t aus den bewerteten Eigenschaften einer Leistung zusammensetzt und immer in Vergleich zu anderen Gr en wie beispielsweise Kundenerwartungen Preis oder Konkurrenzleistungen gesetzt werden muss Beide Organisationen beziehen sich somit in ihren Definitionen auf die folgenden zwei Ans tze des Qualit tsverst ndnisses e Produktorientierter Oualit tsbegriff Bei diesem Ansatz wird Qualit t als Summe der vorhandenen Eigenschaften von Produkten bezeichnet Bru06 Ziel ist es zu messen ob die vorhandenen Eigen schaften bestimmte objektive Kriterien erf llen e Kundenorientierter Oualit tsbegriff Grundlage dieses Qualit tsbegriffes ist die Sicht des Dienstnehmers der dar ber entscheidet ob die Qualit t der erbrachten Leistungen gut oder schlecht ist CoG07 Es wird gemessen inwieweit die erbrachte Leistung den Anforderungen des Dienstnehmers entspricht und neben objektiven auch subjektive Kriterien erf llt In Fre94 wird dieser Zustand als Gebrauchstauglichkeit fitness for use
574. urch das Qualit tsanforderungsmodell werden Handlungsempfehlungen zur Verf gung gestellt mit dem Ziel identifizierte Qualit ts defizite zu beheben und die zur Erbringung von IT Dienstleistungen betroffenen IT Dienstleistungsprozesse zu verbessern e Entwicklung einer auf h heren Petri Netzen basierenden Methode zur durchg ngigen pr zisen Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen und den damit verbundenen Qualit tsmerkmalen Ein besonderer Fokus wird auf die Anwendung von XML Netzen Len03 LeO03 einer Variante h herer Petri Netze Gen86 Jen92 Obe96b Wei98 gelegt Die zu entwickelnde Methode soll zur integrierten Modellierung von ablauf relevanten Dienstg teobjekten am Beispiel der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen verwendet werden um das qualit tsorientierte Management von IT Dienstleistungs prozessen zu erm glichen Die systematische Dokumentation und Analyse von IT Dienstleistungsprozessen und deren Qualit tsmerkmalen soll gezielt unterst tzt werden e Im Rahmen der vorliegenden Arbeit soll dar ber hinaus eine simulationsgest tzte Methode entwickelt werden die den Dienstanbieter dabei unterst tzt notwendige Verf gbarkeiten von IT Dienstleistungen deren Auswirkungen auf die Performanz des Gesch ftsprozesses des jeweiligen Dienstnehmers und den damit verbundenen IT Dienstleistungsvereinbarungen bereits zur Entwurfszeit abzusch tzen Die Informationen ber die Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen sin
575. urch t ip 3 verursachte Engpass nach Wiederherstellung von IT Dienstleistung id abgebaut wurde da Prozessobjekte schneller verarbeitet werden konnten als neue angekommen sind Je h her die Zwischenankunftszeit T t y gew hlt wurde desto schneller konnte ein durch den Ausfall einer IT Dienstleistung verursachter Engpass abgebaut und die Performanz des IT Dienstleistungsprozesses verbessert werden Eine Korrelation zwischen der Verf gbarkeit einer einzelnen IT Dienstleistung und der Performanz des IT Dienst 215 leistungsprozesses war nach Erh hung der Zwischenankunftszeit nicht mehr gegeben War die Zwischenankunftszeit der Prozessobjekte gr er als die maximale Bearbeitungszeit einer Aktivit t des untersuchten IT Dienstleistungsprozesses hatte der Zeitpunkt des Ausfalls einer IT Dienstleistung verst rkten Einfluss auf die Performanz Das zehnte Simulationsexperiment verdeutlicht dass bereits eine geringe nderung der Zwischenankunftszeit von Prozess objekten eine gro e Auswirkung auf die Performanz des untersuchten IT Dienstleistungs prozesses haben kann 5 2 3 Nebenl ufige IT Dienstleistungsprozesse In diesem Abschnitt werden Ergebnisse von Simulationsexperimenten zu Auswirkungen von variierenden Simulationsparametern auf die Performanz von nebenl ufigen IT Dienst leistungsprozessen vorgestellt In einem ersten Schritt wurde anhand zweier IT Dienst leistungsprozesse die Auswirkung einer variierenden Verf gbarkeit von IT
576. us sollte die Architektur des Editors f r Transitions 263 inschriften inklusive weiterer grafischer Schnittstellen so entworfen werden dass sie flexibel an verschiedenen Stellen der Benutzungsoberfl che einer RCP basierten Anwendung ein gesetzt werden konnten Au erdem sollte der Editor f r Transitionsinschriften so genannte Unterst tzungsfunktionen bereitstellen um den Benutzer bei der Eingabe von logischen Ausdr cken zu unterst tzen NF 02 ID Anforderung NF 01 Flexible GUI NF 02 Wiederverwendbarkeit von Unterst tzungsfunktionen F 01 Inhaltsassistenz F 02 Inhaltsassistenz Templates F 03 Kontextualisierung F 04 Syntaxhervorhebung F 05 Anmerkungsfunktion F 06 Analyse von Transitionsinschriften F 07 Anzeige der Analyseergebnisse F 08 Visualisierung der Transitionsinschriften Struktur Tabelle 20 Nicht Funktionale und Funktionale Anforderungen an TiMo Die Unterst tzungsfunktionen sollten unabh ngig von der Implementierung der jeweiligen Anwendung wiederverwendet werden k nnen Zu den Unterst tzungsfunktionen z hlten insbesondere das Anbieten von Variablen F 0 um die Formulierung des pr dikaten logischen Ausdrucks zu unterst tzen sowie die Analyse eines eingegebenen logischen Ausdrucks F 06 Ein Inhaltsassistent sollte als funktionale Anforderung F 01 den Benutzer bei der Eingabe einer Transitionsinschrift unterst tzen indem passend zum derzei
577. vel Agreements VDM Verlag Dr M ller Saarbriicken 2006 Wang J Timed Petri Nets Theory and Application Springer Berlin 1998 Wireless Application Protocol Forum Wireless Markup Language Version 2 0 WML WAP 238 WML 2001091 1 a 2001 http www openmobilealliance org tech affiliates wap wap 238 wml 20010911 a pdf letzter Abruf am 09 August 2009 Weitz W Combining Structured Documents with High level Petri Nets for Workflow Modeling in Internet based Commerce In Intl Journal of Cooperative Information Systems Vol 7 4 S 275 296 1998 Weske M Business Process Engineering Conecpts Languages Architectures Springer Berlin 2007 Whi04 wils2 Win06 Wir06 Wir74 WKH98 WMC95 WMCO8 YSG99 Zac87 Zan71 Zar07 White S A Introduction to BPMN http www bpmn org Documents Introduction 20t0 20BPMN pdf letzter Abbruf am 20 M rz 2007 Wild J Grundlagen der Unternehmensplanung 4 Auflage VS Verlag f r Sozialwissenschaften Reinbek bei Hamburg 1982 Winkelmann K Entwicklung einer Methodik zur Modellierung und Bewertung von dezentralen Erbringungsstrukturen im Dienstleistungsgesch ft kleiner und mittlerer Investitionsgiiterhersteller mit Petri Netzen Abschlussbericht ServNET FIR RWTH Aachen 2006 http www fir rwth aachen de themen 20051231 servnet AiF14005N 2008071 7bibcd pdf letzter Abruf am 03 Oktober 2009 Wirtz B W Einf hrung zum Mergers
578. vice GAP 1 Die Differenz zwischen den Erwartungen des Dienstnehmers und der Wahrnehmung dieser Erwartungen durch das Management des Dienstanbieters e IT Service GAP 2 Die Differenz der Wahrnehmung durch das Management des Dienstanbieters von den Erwartungen des Dienstnehmers und der vorgegebenen Qualit t der IT Dienstleistung e IT Service GAP 3 Die Differenz von vereinbarter Qualit t der IT Dienstleistung und tats chlich erbrachter IT Dienstleistung 66 e IT Service GAP 4 Die Differenz von tats chlich erbrachter IT Dienstleistung und der Kommunikation des Dienstanbieters mit dem Dienstnehmer dar ber e IT Service GAP 5 Die Differenz von erwarteter zu wahrgenommener IT Dienstleistung Die in QuallT abgebildete Qualit t einer IT Dienstleistung wird als IT Service GAP 5 dargestellt da es von T Service GAP I bis IT Service Gap 4 unmittelbar beeinflusst wird Die Differenz von Erwartung zu Wahrnehmung einer IT Dienstleistung ist die Summe der IT Service GAPs 1 4 Die in Abschnitt 2 2 3 eingef hrte Rollentransformation zwischen Dienstanbieter Dienstnehmer und Dienstzulieferer erfordert die Erweiterung des Modells um ein weiteres IT Service GAP 6 Die IT Service GAPs 2 4 k nnen sowohl auf Seiten eines Dienstanbieters als auch eines Dienstzulieferers auftreten IT Service GAP I und IT Service GAP 6 unterscheiden sich voneinander sobald beispielsweise vertragliche oder gesetzliche Regelungen z B Sarbanes Oxley Act die Einbindung weite
579. viert und moralisch unterst tzt haben Meiner Frau Ursula danke ich ganz besonders f r ihren unersetzbaren R ckhalt ihre unbezahlbare Geduld und ihr unersch tterliches Vertrauen in mich Meinen Eltern und meiner gesamten Familie danke ich f r ihre uneingeschr nkte Unterst tzung meine pers nlichen Ziele jederzeit verfolgen zu k nnen Karlsruhe April 2010 Christian Bartsch Auch der l ngste Weg beginnt mit dem ersten Schritt Laotse Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis 001 20000000 arena VI Tabellenverzeichnis 22e ssaeeeeo aa ada XI Abk rzungsverzeichnis 00000000 XII 1 Einleitung sel 1 1 1 ProblemstellungundMotivatlon 1 1 2 ZAC ISCUAUMS vn an a el 4 13 Aufbau der ATOCIA O A a EE Se 6 2 Grundlagen zum Management von IT Dienstleistungsprozessen 22 1 12221222 9 2 1 Grundlagen zu Gesch fts und IT Dienstleistungsprozessen 9 2 1 1 ESEN Z O se ea 9 2 1 2 Dienstleistung anisi eae A en E E 13 DOP BS PED NSCS IAN e RR ass pale PP 16 2 1 4 IT Dienstleistungsprozess u din i ele el 23 2 1 5 IT Systeme und flexible Systemarchitekturen 27 22 GrundlagendesiIT ServiceManagements 31 2 2 1 Eigenschaften des IT Service Managemenis 32 2 22 MethodenimiT ServiceManagement
580. weiligen Eigenschaften unterscheidbar machen werden zur besseren Lesbarkeit separat zum XML Netz in Abbildung 160 dargestellt s IM Ticket s IM Uhrzeit s IM ID Integer Sto IM Zeitpunkt Uhrzeit s IM s IM s IM maxZeit lt lt String gt gt Beschreibung Zeitpunkt des Auftretens Betroffene Dienstanwender Zeitraum Zeitangabe ID Integer Name String Zeitpunkt Uhrzeit Abteilung String s IM Ticket System Verf gbarkeit Boolean By IM Ticket ID Int reger s IM SD Mitarbeiter Rolle Ausf hrender Informierter lt lt String gt gt Beschreibung Zeitpunkt des Auftretens Betroffene Dienstanwender Kategorie 5 IM Alert ID Integer Name String Klasse A B p Zeitpunkt Uhrzeit Abteilung String a Abbildung 160 Stellenschemata zum XML Netz aus Abbildung 159 Die Stellenschemata s 1M und s IM unterscheiden sich da aufgrund der Filterschemata an den Kanten s gt IM gt tz IM gt s IM nach einer durchgef hrten Kategorisierung ein Attri 260 but Kategorie mit dem Wert A oder B in das erzeugte XML Dokument eingef gt worden ist Die aktuelle Uhrzeit siehe dazu Obe90 wird ber einen Zeitmonitor und Impulsgeber in Transition t IM erzeugt und durch Schalten in die XML Dokumente der Stellen sio IM und s M eingef gt Zur Mod
581. werden sondern liefern auch zeitliche Infor mationen wann diese Daten bezogen auf den Teilprozess erfasst werden Kro05 Das Prinzip der Verfeinerung wird in EOK95 im Rahmen eines Kunden Lieferanten Ansatzes entwickelt und angewendet Ein Gesch ftsprozess wird als eine Folge von Kunden Lieferanten 12 Beziehungen gesehen wobei der Kunde als Dienstnehmer vgl Abschnitt 2 1 3 mit einer Leistungsanfrage an den Lieferanten als Dienstanbieter herantritt und mit ihm ber die Bedingungen der Leistungserbringung verhandelt Der Informationsaustausch zwischen den beteiligten Akteuren wird ber Kommunikationsbeziehungen geregelt wobei sich die Rollen Dienstnehmer und Dienstanbieter innerhalb des Gesch ftsprozesses abwechseln k nnen vgl Abschnitt 2 2 3 2 1 2 Dienstleistung Der Begriff Service wird vereinzelt auf unterst tzende Dienstleistungen im Konsum und Investitionsg terbereich angewendet Dienstleistungen werden auch als das Produkt und Service als die Form der Ausgestaltung angesehen Unterschiedliche Interpretationen der Begriffe Dienstleistung und Service f hren gegen ber dem angloamerikanischen Sprachraum allerdings zu einem abweichenden Begriffsverst ndnis Bru06 Im Folgenden wird daher nicht zwischen einer Dienstleistung und einem Service unterschieden Beide Begriffe werden synonym verwendet Bei der Definition von Dienstleistungen wird wie in Abbildung 2 dargestellt zwischen drei Ans tzen unterschieden
582. werten und Sch tzungen Die Validierung von a priori gesch tzten Verf gbarkeiten erfolgt zur Laufzeit des Vertrages Eine der Ursachen f r die ungenaue Bestimmung von Service Levels in IT Dienstleistungsvereinbarungen liegt in der informellen Modellierung von IT Dienstleistungsprozessen Im Rahmen des IT Service Managements eines Dienstanbieters werden die zur Realisierung von IT Dienstleistungs prozessen verf gbaren Ressourcen m gliche Interaktionen sowie deren Einfluss auf zu unterst tzende Gesch ftsprozesse von Dienstnehmern nicht formal modelliert Bisherige Modellierungssprachen haben das Defizit dass sie keine integrierte Darstellungsweise unterst tzen Beispielsweise ist die Modellierung der Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen und deren Auswirkung auf die Performanz von IT Dienstleistungsprozessen mit der operati ven Betriebs und der taktischen Gesch ftsprozessebene nicht pr zise m glich Die in dieser Arbeit vorgestellte Methode soll Dienstanbieter dabei unterst tzen Qualit ts merkmale wie die Verf gbarkeit von IT Dienstleistungen und die zu ihrer Erbringung ben tigten IT Dienstleistungsprozesse zu modellieren und zu simulieren Es wurde ein auf Petri Netzen basierendes Verf gbarkeitsmuster eingef hrt das die Verf gbarkeit einer IT Dienstleistung pr zise modelliert Auf Grundlage der Ergebnisse von auf h heren Petri Netzen basierenden Simulationsexperimenten wurde gezeigt wie sich die Verf gbarkeit von IT Dienstl
583. y sim F id2 sim a idz sim F id3 sim a id3 sim Sim1 0 995 3460 0 0 1 15 0 938 11 0 954 19 0 921 a id 0 95 0 997 3467 0 0 1 9 0 963 16 0 933 8 0 967 a id 0 95 0 997 3468 0 0 1 8 0 967 9 0 963 11 0 954 a idz 0 95 0 995 3460 0 0 1 15 0 938 16 0 933 13 0 946 0 996 3462 0 0 3 12 0 950 9 0 963 10 0 958 x 0 996 3463 0 0 1 4 12 0 951 12 0 949 12 0 949 348 Sim2 0 999 3475 0 0 1 10 0 992 7 0 971 10 0 958 a id 0 99 0 991 3447 0 0 28 13 0 989 11 0 954 9 0 963 a id 0 95 0 978 3402 1 2 71 12 0 990 10 0 958 14 0 942 a idz 0 95 0 993 3451 0 0 24 15 0 988 11 0 954 10 0 958 0 976 3392 1 0 83 12 0 990 11 0 954 15 0 938 x 0 987 3433 0 4 0 4 41 12 0 990 10 0 958 12 0 952 Sim3 0 996 3462 0 0 1 13 0 946 10 0 992 11 0 991 a id 0 95 0 997 3467 0 0 1 9 0 963 18 0 985 17 0 986 a id 0 99 0 996 3463 1 0 1 12 0 950 16 0 987 10 0 992 a id 0 99 0 997 3466 0 0 1 10 0 958 12 0 990 14 0 988 0 995 3459 0 0 1 16 0 933 16 0 987 8 0 993 x 0 996 3463 0 2 0 1 12 0 950 14 0 988 12 0 990 Sim4 0 999 3475 1 0 1 8 0 993 11 0 991 15 0 988 a id 0 99 0 999 3474 0 0 1 13 0 989 9 0 993 9 0 993 a idz 0 99 0 999 3475 0 0 1 10 0 992 12 0 990 21 0 983 a id3 0 99 0 999 3474 0 1 1 11 0 991 18 0 985 10 0
584. z glich eines multi dimensionalen Zielsystems zu ordnen Die Abbildung der Ordnung erfolgt durch die Angabe der Nutzwerte Gesamtwerte der Alternativen Zan71 S 45 83 Eine Favoritenliste wird erstellt Aufbauend auf der Zwischenbewertung erfolgt in Phase 7 eine Angebotspr sentation durch die Werkzeuganbieter Im Rahmen beispielsweise eines Workshops werden unter Einbeziehung von Fachexperten aus den an der Einf hrung des SLM Werkzeugs beteiligten Fachbereichen m gliche offene Fragen gekl rt In Phase amp erfolgt eine Abschlussbewertung der Angebote mittels derselben Methoden wie in Phase 6 Auf Basis einer Rangliste wird der erstplatzierte Werkzeuganbieter ausgew hlt In der letzten Phase 9 wird eine Detailplanung zur Implementierung des SLM Werkzeugs vorgenommen und Handlungsempfehlungen f r die Einf hrung im Unternehmen erstellt Die SWOT Analyse ist eine Methode zur Erfassung und Bewertung von innerbetriebliche St rken und Schw chen Strength and Weakness sowie Chancen und Bedrohungen Opportunities and Threats au erhalb des Unternehmens in Verbindung mit der geplanten Durchf hrung eines Projekts And87 S 48 ff 84 3 Modellierung von Prozess und Dienstg teobjekten Nach einer motivierenden Einf hrung in die Prozessmodellierung werden die Anforderungen an Sprachen zur Modellierung von Prozess und Dienstg teobjekten in IT Dienstleistungs prozessen vorgestellt Im Anschluss daran wird ein Metamodell f r
585. zn M sz M ss M ss M s M sz M S2 Fid sim a id1 sim FCidz sim A id gt sim F id3 sim aCids sim Sim1 0 997 3467 11 1 0 1 11 8 0 967 14 0 942 11 0 954 a id 0 95 0 997 3467 11 1 0 1 11 11 0 954 9 0 963 10 0 958 a id 0 95 0 997 3468 10 1 0 1 10 5 0 979 11 0 954 13 0 946 a idz 0 95 0 996 3463 15 1 0 1 15 9 0 963 14 0 942 15 0 938 1 000 3477 1 1 0 1 1 9 0 963 10 0 958 13 0 946 x 0 998 3468 10 1 0 1 10 13 0 937 13 0 936 12 0 938 Sim2 1 000 3478 1 1 0 1 1 5 0 988 15 0 963 9 0 978 a id 0 99 1 000 3478 1 1 0 1 1 20 0 950 13 0 968 13 0 968 a id 0 99 1 000 3478 1 1 0 1 1 12 0 970 16 0 960 12 0 970 a idz 0 99 1 900 3478 1 1 0 1 1 15 0 963 11 0 973 14 0 965 1 000 3478 1 1 0 1 1 14 0 965 8 0 980 6 0 985 x 1 000 3478 1 1 0 1 1 13 0 937 13 0 936 12 0 938 342 Sim3 1 000 3478 2 1 0 1 2 12 0 980 12 0 980 14 0 942 a id 0 99 1 000 3478 1 1 0 1 1 10 0 983 14 0 977 9 0 963 a id 0 95 1 000 3478 1 1 0 1 1 10 0 983 15 0 975 14 0 942 aidz 0 99 1 000 3478 1 1 0 1 1 13 0 978 11 0 982 8 0 967 0 999 3475 2 1 0 1 2 10 0 983 11 0 982 11 0 954 x 0 999 3476 1 4 1 0 1 1 4 13 0 937 13 0 936 12 0 938 Sim4 1 000 3478 2 1 0 1 2 12 0 950 10 0 996 19 0 921 a id 0 95 0 996 3464 6 0 0 9 15
586. zur wirtschaftlichen Erbringung der IT Dienstleistungen mit dem Dienstnehmer auszuhandeln Beidseitig akzeptierte Konditionen werden je nach Rolle des Dienstnehmers in verschiedenen Vertragstypen vgl Abschnitt 2 5 1 festgehalten und vom Service Level Management auf deren Einhaltung berwacht Im Continuity Management f r IT Dienstleistungen werden Ma nahmen 19 erarbeitet die im Katastrophenfall ergriffen werden m ssen um prim re Gesch fts prozesse des Dienstnehmers schnellstm glich mit den vereinbarten IT Dienstleistungen wieder zu unterst tzen F r die Sicherstellung einer m glichst hohen Verf gbarkeit aller IT Dienstleistungen ist das Availability Management verantwortlich Neben der berwachung der Auslastung von Netzwerken und Prozessoren geh rt auch die Durchf hrung proaktiver Ma nahmen beispielsweise in Form von Backups zur Vermeidung von Festplatten berl ufen aufgrund von Log files zur Aufgabe des Availability Managements Das Capacity 48 Die ITIL unterscheidet die drei nderungsvarianten vom Typ Standard Normal und Emergency nderungen vom Typ Standard werden in einem Dokument erfasst beschrieben und aufgrund erfolgreich abgeschlossener Tests von den jeweiligen Prozessverantwortlichen vorautorisiert Sollte ein RfC eine nderung vom Typ Standard zur Folge haben so kann diese direkt erfolgen ohne den kompletten Change Management Prozess anders als nderungen vom Typ
587. zwischen einem oder mehreren Akteuren da die in der WSDL beschriebenen Web Services lediglich einzelne Operationen nicht aber die ben tigten Nachrichtenabfolgen beinhalten Im Rahmen der Orchestrierung wird die Prozesslogik aus der Sicht eines Akteurs beschrieben d h die Reihenfolge und Ausf hrungsbedingungen der Aufrufe externer oder unter 130 XLANG einer Erweiterung der Web Service Description Language WSDL W3C01 wird die Ausf hrung von Gesch ftsprozessen auf Basis von Web Services spezifiziert Unter Anwendung von WS BPEL k nnen komplexe Prozesse BPEL Prozesse komponiert werden indem unterschiedliche Aktivit ten erstellt und zusammengefasst werden Aal03b Aktivit ten sind beispielsweise der Aufruf von Web Services die Manipulation von Daten oder das Abfangen und Behandeln von Fehlern innerhalb des Prozesses Wie bei XPDL liegt das Anwendungsgebiet der WS BPEL nicht in der Entwicklung und Analyse sondern in der Implementierung von Gesch ftsprozessen F r WS BPEL existiert keine standardisierte grafische Darstellung Ferner beinhaltet ein mittels WS BPEL beschriebener Gesch ftspro zess keine Informationen zur grafischen Darstellung sondern beschr nkt sich auf die inhaltliche Beschreibung des Gesch ftsprozesses Web Services repr sentieren die technische Umsetzung des SOA Paradigmas Wes07 S 315 Web Services f rdern aufgrund ihrer losen Kopplung und durch die Wiederverwendung generischer Schnittstellen die Flexibilit

Modellierung und Simulation von IT

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