Home

Ticketing - Kaseya R9.1 Documentation

1. Liste Hiermit k nnen Sie eine Dropdown Liste mit Optionen zur Auswahl erstellen Die Optionen f r Felder des Typs Liste werden durch Klicken auf den Wert lt Edit List gt in der Dropdown Liste Standardwert bearbeitet E Mail Leseprogramm Hinweis Nur Feldes des Typs Liste werden als ausw hlbare Dropdown Liste angezeigt in der Sie die Anzeige von Tickets auf den Seiten bersicht anzeigen siehe 2 und L schen Archivieren siche 8 filtern k nnen Number nn d Zahl mit immer einer Dezimalstelle Number nn dd Zahl mit immer zwei Dezimalstellen Number nn ddd Zahl mit immer drei Dezimalstellen Number nn dddd Zahl mit immer vier Dezimalstellen Standardwert Beim Erstellen eines Tickets wird automatisch jedes Feld auf seinen Standardwert eingestellt Diesen Standardwert k nnen Sie hier angeben Hinweis Standardwerte gelten systemweit und sind f r alle Rechnergruppen IDs und Benutzerrollen immer gleich Hinweis Mit E Mail Mapping siehe 20 k nnen die hier ausgew hlten Standardwerte f r unter E Mail Leseprogramm siehe 17 erstellte Tickets ge ndert werden lt Liste bearbeiten gt Dieser Wert wird in der Dropdown Liste f r ein Feld des Typs List in der Spalte Standardwert angezeigt Klicken Sie auf Edit List gt um die Liste der Werte f r dieses Feld zu bearbeiten Aktualisieren Klicken Sie auf Aktualisieren um die nderungen an Feldbezeichnungen Standardwerten oder List Werten zu best tig
2. Schema f r nicht zugewiesene E Mails einstellen Wenn diese Option aktiviert ist werden Standard Feldwerte f r eingehende E Mails zugewiesen die von keinem anderen E Mail Abbild abgedeckt werden Betreffzeilenfilter Weist Ticket Standardwerte zu wenn die E Mail Betreffzeile der Filterzeichenfolge entspricht Hierbei wird nicht zwischen GroB und Kleinschreibung unterschieden Platzhalterzeichen werden nicht unterst tzt Ein einzelnes ohne andere Zeichen in dem Filter bedeutet dass alles durchgelassen wird Boolesche Anweisungen werden nicht akzeptiert Abbild verkn pfen mit Klicken Sie auf den Link Verkn pfung ausw hlen um neue Tickets die mit diesem Abbild erstellt wurden mit einer Rechner ID Rechnergruppe Organisation Abteilung oder einem Mitarbeiter zu verkn pfen Bearbeiter Geben Sie den Namen des VSA Benutzers ein der neuen Tickets zugewiesen wird die mit dieser E Mail Zuordnung erstellt wurden Felder Geben Sie die Standard Feldwerte an die neuen Tickets zugewiesen werden die erstellt werden wenn eine E Mail vom Ticketing System ber dieses Abbild erhalten wird Erstellen Klicken Sie auf Erstellen um ein neues E Mail Abbild unter Verwendung der zuvor ausgew hlten Kopfzeilenwerte zu erstellen L schen Symbol Klicken Sie auf das L schen Symbol X um diesen Datensatz zu l schen Bearbeitungssymbol Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol 3 einer Zeile um automatisch Kopfzeilenparameter festzulegen die mit jene
3. Sie dieses Feld f r alle Tickets f r die Sie einen Feldwert ndern wollen Klicken Sie anschlie end auf Feld einstellen Ein Dialogfeld wird angezeigt ber das Sie einen neuen Wert f r beliebige der Felder festlegen k nnen Seite w hlen Wenn mehr Datenzeilen ausgew hlt werden als auf einer einzigen Seite angezeigt werden k nnen klicken Sie auf die Schaltfl chen und gt gt um die vorherige und n chste Seite anzuzeigen Die Dropdown Liste f hrt alphabetisch den ersten Datensatz jeder Seite mit Daten auf Zusammenf hren Um Tickets zusammenzuf hren markieren Sie das Feld f r zwei beliebige aufgelistete Tickets und klicken Sie dann auf Zusammenf hren Das resultierende zusammengef hrte Ticket enth lt alle Anmerkungen und Anh nge von beiden Tickets Sie werden gefragt welche Feldwerte Sie in dem Ticket f r alle Feldwerte verwenden m chten die in den beiden Tickets verschieden sind Markierung ndern Klicken Sie auf Markierung ndern um die Zeilenmarkierung basierend auf dem Datum einzustellen und oder zu ndern Sie k nnen Tickets auf zweierlei Weisen markieren Tickets mit einem Datum innerhalb von 1 Tag der aktuellen Uhrzeit sind rot markiert Tickets mit einem Datum innerhalb von 7 Tagen sind gelb markiert Sie k nnen nach freiem Ermessen die Anzahl der Tage und die Markierungsfarbe anpassen Um die Markierung nach Datum zu deaktivieren setzen Sie die Anzahl der Tage f r alle Tickets auf Null Als
4. Felder Mit dieser Option kann jeder Benutzer die in der Tabelle angezeigten Spalten organisieren Durch Klicken auf Felder wird ein Dialogfeld in einem neuen Browser Fenster ge ffnet Hier k nnen Sie ausw hlen welche Spalten ein oder ausgeblendet werden und ihre Reihenfolge festlegen Beliebige der folgenden Spalten k nnen ein oder ausgeblendet werden D Eindeutige ID die automatisch jedem Ticket zugewiesen wird Rechner ID Das auf diesen Rechner angewendete Ticket Administrator Der Name des f r die L sung des Problems zust ndigen Benutzers Kategorie Art des Problems auf das in diesem Ticket eingegangen wird Status Offen Warteliste Geschlossen Priorit t Hoch Normal Niedrig SLA Typ Art des Service Level Agreements Tech senden Ja Nein Best tigung Erforderlich Nicht erforderlich Arbeitsstunden Arbeitsstunden im Dezimalformat Letztes Anderungsdatum Zeitpunkt zu dem zuletzt eine Anmerkung zu diesem Ticket hinzugef gt wurde Erstellungsdatum Zeitpunkt zu dem das Ticket erstmals eingegeben wurde F lligkeitsdatum F lligkeitsdatum des Tickets Aufl sungsdatum Datum an dem das Ticket geschlossen wurde Absendername Person die das Ticket eingesendet hat Benutzer Benutzername oder Rechner ID Absender E Mail E Mail Adresse des Absenders Absender Telefon Telefonnummer des Absenders Sie k nnen auch we
5. Markierungsdatum kann das letzte Anderungsdatum das F lligkeitsdatum oder das Erstellungsdatum dienen Alle ausw hlen Alle abw hlen Klicken Sie auf den Link Alle ausw hlen um alle Zeilen auf der Seite zu markieren Klicken Sie auf dem Link Alle abw hlen um die Markierung aller Zeilen auf der Seite r ckg ngig zu machen Spalten berschriften Durch Klicken auf eine Spalten berschrift wird die Tabelle unter Verwendung dieser Spalte als Sortierkriterium neu geordnet Datentabelle Auf jeder Zeile der Tabelle werden bersichtsdaten f r ein einzelnes Ticket angezeigt Um die Details des Tickets in einem neuen Fenster anzuzeigen klicken Sie auf das Symbol f r ein neues Fenster Wenn Sie den Mauszeiger ber das Symbol eines Tickets halten wird ein Vorschaufenster der aktuellen Anmerkungen f r dieses Ticket angezeigt Darin k nnen Sie die Tickets in Ihrer Warteschlange schnell berpr fen Die Anzahl der Millisekunden die der Cursor sich ber einem Symbol befinden muss kann unter System gt Voreinstellungen festgelegt werden Um die Details des Tickets im gleichen Fenster anzuzeigen klicken Sie auf den Link f r die bersichtszeile Um den Status zu Gelesen zu ndern klicken Sie auf Erstellen Anzeigen Um den Status zu Nicht gelesen zu ndern klicken Sie auf 2 Erstellen Anzeigen Ticketing gt Tickets verwalten gt Erstellen Anzeigen Auf der Seite Erstellen Anzeigen erstellen Sie neue Tic
6. Vorhandenes Ticket bearbeiten Um ein vorhandenes Ticket anzuzeigen geben Sie eine Ticketnummer in das Feld Ticket ID ein Wenn Sie die Nummer des Tickets nicht kennen ermitteln Sie dieses ber bersicht anzeigen siehe 2 oder L schen Archivieren siehe 8 und w hlen das Ticket aus Das Ticket wird auf dieser Seite angezeigt Wenn ein vorhandenes Ticket erstmals auf dieser Seite angezeigt wird zeigen die Kopfzeilenfelder die aktuellen Einstellungen f r das Ticket Wenn Sie an einem der Felder des Typs Liste nderungen vornehmen wird umgehend eine neue Anmerkung ber die nderung f r das Ticket erstellt Bei nderungen an Feldern die nicht vom Typ Liste sind wie beispielsweise bersicht Absenderinformationen oder Felder die Freiformtexteingaben oder Zahlen akzeptieren m ssen Sie anschlie end auf Aktualisieren klicken um eine neue Anmerkung zu erstellen Bearbeiten Sie etwaige fr here Anmerkungen f r ein Ticket indem Sie auf das Bearbeiten Symbol 3 neben der zu bearbeitenden Anmerkung klicken Daraufhin werden in die Kopfzeilenfelder die Einstellungen f r diese Anmerkung eingetragen Au erdem wird die Zeile in der Anmerkung die Sie gerade bearbeiten gelb markiert Sie k nnen den Inhalt der Anmerkung einschlie lich ihres Zeitstempels ndern Klicken Sie auf ndern um die vorgenommenen Anderungen zu best tigen Sie l schen die Anmerkung durch Klicken auf das nebenstehende Symbol L schen X Erste
7. markiert Nach Datum Tickets mit neuen Anmerkungen die innerhalb des letzten Tages eingegeben wurden sind rot markiert Neue Anmerkungen die in den letzten 7 Tagen eingegeben wurden sind gelb markiert Sie k nnen diese Zeiten und Farben durch Klicken auf den Link Markierung ndern anpassen Lesen Marker Jedes Ticket wird markiert um anzudeuten ob der Benutzer alle Anmerkungen in dem Ticket angezeigt hat Nachdem ein Ticket angezeigt wurde wird es mit dem Symbol l als gelesen markiert Wenn ein anderer Benutzer oder der urspr ngliche Benutzer eine Anmerkung hinzuf gt oder ndert wird das Ticket wieder mithilfe des Symbols I als ungelesen markiert Filtern Die Liste der angezeigten Tickets ist von verschiedenen Faktoren abh ngig Die Liste der angezeigten Rechner basiert auf dem Rechner ID Gruppen ID Filter und dem Scope des Benutzers Sie k nnen die aufgelisteten Tickets weiter sortieren und filtern indem Sie in den Dropdown Listen des Feldes Werte ausw hlen Bei einer Suche werden keine Tickets angezeigt wenn die Tickets keines der W rter enthalten nach denen gesucht wird Die Benutzer eines Rechners haben ber Portalzugriff nur Zugriff auf die Tickets f r ihre eigene Rechner ID Administratoren Die mit bersicht anzeigen siehe 2 und Erstellen Anzeigen siehe 5 angezeigte Administratorenliste basiert auf dem Umfang des gegenw rtig angemeldeten Benutzers ber die Ticketzuweisung im Ticketi
8. wie die Regeln im Seitenbereich aufgelistet werden Eine Regel namens AAA wird beispielsweise immer vor BBB ausgew hlt solange alle Felder in AAA den Einstellungen des Tickets entsprechen Sie k nnen die Regelauswahl zwingen die von Ihnen bevorzugte Sortierfolge zu verwenden indem Sie die Regeln entsprechend benennen Sie k nnen beispielsweise jedem Regelnamen ein numerisches Pr fix wie z B 01 02 03 usw voranstellen und dann die Sortierfolge entsprechend ndern Um bestehende Regeln umzubenennen w hlen Sie das Bearbeitungssymbol 2 neben einem Regelnamen aus geben einen neuen Namen ein und klicken auf Anwenden Name der Richtlinie Geben Sie den Namen der Administratorregel ein Bearbeiter W hlen Sie den Benutzer aus dem Tickets zugewiesen werden die der ausgew hlten Kombination der Werte in den Listen Feldern entsprechen Erstellen Klicken Sie auf Erstellen um die Administratorregel zu erstellen Listenfelder Jedes Feld des Typs List wie beispielsweise Kategorie Status oder Priorit t wird auch als ausw hlbare Dropdown Liste angezeigt W hlen Sie Werte f r ein oder mehrere Felder aus Die Kombination der Werte in den Feldern des Typs Liste die mit einem Bearbeiter verkn pft sind bestimmt welcher Bearbeiter einem neuen oder vorhandenen Ticket automatisch zugewiesen wird EE e e e e e F lligkeitsrichtlinie Ticketing gt Ticketing konfigurieren gt F lligkeitsrichtlinie ber die Seite F lligkeitsregel wird
9. Benutzerrolle E Mail Benachrichtigungen beim ndern eines vorhandenen Tickets unterdr cken Ausgeblendete Anmerkungen anzeigen Wenn diese Option aktiviert ist kann die ausgew hlte Benutzerrolle ausgeblendete Anmerkungen anzeigen Hinweis Ausgeblendete Anmerkungen k nnen von Benutzern niemals angezeigt werden Ausgeblendete Anmerkungen Status Kontrollk stchen ndern Wenn diese Option f r die ausgew hlte Benutzerrolle aktiviert ist wird f r Anmerkungen auf der rechten Seite jeder Ticket Anmerkung ein Ausblenden Kontrollkastchen angezeigt Durch Aktvieren Deaktivieren des Ausblenden Kontrollkastchens wird die Anmerkung aus oder eingeblendet Automatisch neue Anmerkung bei jeder Feld nderung einf gen Wenn diese Option f r die ausgew hlte Benutzerrolle aktiviert ist werden bei jeder Anderung eines Ticketfelds automatisch Anmerkungen eingef gt gt Als ausgeblendete Anmerkung Wenn diese Option f r die ausgew hlte Benutzerrolle aktiviert ist werden automatische Anmerkungen als ausgeblendete Anmerkungen hinzugef gt Diese Regel gilt nur wenn die Option Automatisch neue Anmerkung bei jeder Feld nderung einf gen aktiviert ist gt Administrator gestatten das Hinzuf gen von automatischen Anmerkungen zu unterdr cken Hierdurch wird das Hinzuf gen einer automatischen Anmerkung beim ndern der Ticketeigenschaften unterdr ckt und es wird keine manuelle Anmerkung hinzugef gt Zugriff auf jedes Ticketfeld definiere
10. Format um das Format dieser E Mail Benachrichtigung zu bearbeiten Hinweis Die Schaltfl chen E Mail formatieren werden nur f r Benutzer mit Masterrolle angezeigt Alle ausw hlen Alle abw hlen Klicken Sie auf den Link Alle ausw hlen um alle Zeilen auf der Seite zu markieren Klicken Sie auf dem Link Alle abw hlen um die Markierung aller Zeilen auf der Seite r ckg ngig zu machen Rechnergruppe Listet Rechnergruppen auf Alle Rechner IDs sind mit einer Gruppen ID und optional einer Untergruppen ID verkn pft Ereignisse aktivieren TMOAFEDNIRS Identifiziert die Ticketing Ereignisse die eine E Mail Benachrichtigung der in der Spalte E Mail Liste aufgef hrten E Mail Empf nger ausl sen E Mail Liste Die Liste der E Mail Empf nger die bei bestimmten Ticketing Ereignissen f r diese Gruppen ID benachrichtigt werden Zugriffsrichtlinie Ticketing gt Ticketing konfigurieren gt Zugriffsrichtlinie Auf der Seite Zugriffsregel legen Sie fest wer Felder in Tickets bearbeiten bzw anzeigen kann F r jede Zugriffsrichtlinie Benutzerrolle und f r alle Rechnerbenutzer k nnen unabh ngige Regeln festgelegt werden Rechnerbenutzer sehen nur Tickets die ihrer Rechner ID zugewiesen wurden Benutzer ohne Master Rolle sehen nur Tickets f r Umf nge zu deren Zugriff sie autorisiert sind Benutzer oder Rolle ausw hlen Bevor Sie irgendwelche anderen Richtlinienoptionen festlegen w hlen Sie lt Users gt d h alle Rechnerbenutze
11. Ticketing Benutzerhandbuch Version R9 Agreement The purchase and use of all Software and Services is subject to the Agreement as defined in Kaseya s Click Accept EULATOS as updated from time to time by Kaseya at http www kaseya com legal aspx If Customer does not agree with the Agreement please do not install use or purchase any Software and Services from Kaseya as continued use of the Software or Services indicates Customer s acceptance of the Agreement 2015 Kaseya All rights reserved www kaseya com Inhalt Teken Herber deemno gedet Ee 1 b rsichtanzel g m asn ne Aa T AE r AN 2 Erstellen Anzeigen cccssseccseseeeeeseeneeeeseseeeeesenneeeesenneeeesesneeeeseneaesesenneeseseeneesesenneeseseeeeeseseneaeseseeeeeseneeneeeas 5 L schen Archivieren 2 r re sa se aaa ae a ee lie iaaiaee 8 UU VC OT CT 10 Benachrichtigungsrichtlinie u 4420044000nnnRannnnnnnnnannnnnnnnnnnnnnnnnnnnnannnnnnnnnnnnnnnnnnnnnannnnnannnnnnnnnannnnn anne 11 Z grff e EE 12 Richtlinie ber Bearbeiterzuordnung uussurssnsnnnnnnnannnnnnnnnnnnnnnnnnnnnannnnnannnnnnnnnnnnnnnnnnnnnannnnnnnnnannnnnannnnnn 14 F lligkeitstichtliie 222 22222220 e a r eea r e e aee a aae a aa a Eae ia an deae aaar aeaa 14 Felder bearbeiten narrer ees 16 E Mail Leseprogr arni sessirnar aaiae aaa anne anne en ar naa anaa niania 17 E Mail Mappini BEE 20 Inhaltsverzeichnis uuusunssesnannennnnannnnnnnnnnnnnnna
12. das F lligkeitsdatum jedes neuen Tickets basierend auf den Feldwerten festgelegt F r die Festlegung eines F lligkeitsdatums kann eine beliebige Kombination von Feldern des Typs List definiert werden Auf diese Weise k nnen Sie das F lligkeitsdatum eines neuen Tickets basierend auf der Dringlichkeit des Tickets und dem garantierten Diensteniveau festlegen Definieren Sie beispielsweise ein neues Listen Feld namens Service Level mit den folgenden Werten Premium Standard Economy Erstellen Sie verschiedene F lligkeitsregeln f r jede Kombination Zum Beispiel F lligkeitsrichtlinie Setzen Sie die L sungszeit auf 1 Stunde wenn Priorit t Hoch und Service Level Premium Setzen Sie die L sungszeit auf 7 Tage wenn Priorit t Normal und Service Level Economy Beim Erstellen eines neuen Tickets wird das F lligkeitsdatum durch Hinzuf gen der Anzahl Stunden in der Regel zur aktuellen Zeit festgelegt Hinweis Das F lligkeitsdatum eines bestehenden Tickets kann manuell mit Erstellen Anzeigen siehe 5 ge ndert werden berf llige Tickets Wenn ein Ticket berf llig ist wird das F lligkeitsdatum als fettgedruckter dunkelroter Text auf der Seite bersicht anzeigen siehe 2 und in Ticketing Berichten angezeigt Es wird au erdem als roter Text in der Kopfzeile der Seite Erstellen Anzeigen siehe 5 angezeigt Sie k nnen unter Ticketing gt Benachrichtigungsrichtlinie siehe 11 wahlweise eine E Mail f r berf l
13. den Hinweis Die folgende Liste von Dateinamenerweiterungen wird in der Anmerkung als Grafiken oder Text anstelle eines mit Hyperlink versehenen Dateinamens angezeigt gif jpg png bmp txt sql Hinweis Ticket Dateianh nge befinden sich f r gew hnlich im Verzeichnis C Kaseya WebPages ManagedFiles 11 Aktivieren Sie das Kontrollk stchen E Mail Benachrichtigung unterdr cken falls keine E Mail Empf nger weder VSA Benutzer noch Rechnerbenutzer ber das Ticket benachrichtigt werden sollen In den meisten F llen lassen Sie diese Angabe leer 12 Aktivieren Sie das Kontrollk stchen Automatische Anmerkungserstellung unterdr cken falls Anmerkungen nicht automatisch hinzugef gt werden sollen Diese Option ist standardm ig ausgeblendet Mithilfe von Zugriffsregel siehe 12 k nnen Sie sie einblenden 13 Die Erstellung des Tickets kann auf eine von zwei Weisen abgeschlossen werden gt Klicken Sie auf Abschicken um die Ticketerstellung abzuschlie en und VSA Benutzer und Rechnerbenutzer per E Mail zu benachrichtigen gt Klicken Sie auf Neu ausgeblendet um die Ticketerstellung abzuschlie en und nur VSA Benutzer per E Mail zu benachrichtigen In ausgeblendeten Anmerkungen k nnen Sie Daten oder Analysen aufzeichnen die f r Rechnerbenutzer zu detailliert oder verwirrend f r VSA Benutzer jedoch hilfreich sein k nnen Hinweis Ausgeblendete Anmerkungen werden niemals in E Mail Benachrichtigungen aufgenommen
14. e aus denen ein neues Ticket entsprechen muss damit das F lligkeitsdatum f r das neue Ticket automatisch festgelegt wird L schen Symbol Klicken Sie auf das L schen Symbol X um eine Zeile im Seitenbereich zu l schen Bearbeitungssymbol Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol 3 einer Zeile um die Kopfzeilenparameter mit Werten aus dieser Zeile auszuf llen Sie k nnen diese Werte in der Kopfzeile bearbeiten und dann erneut anwenden Die ausgew hlte Zeile ist gelb markiert Name Der Name der F lligkeitsregel Felder bearbeiten Zeit Die zum aktuellen Datum und zur aktuellen Uhrzeit hinzugef gte Zeit mit der die F lligkeitsregel f r ein neues Ticket festgelegt wird Alle anderen Spalten Die Werte der Listenfelder f r die eine bereinstimmung erforderlich ist um mit dieser Regel ein F lligkeitsdatum f r ein neues Ticket festzulegen Die Pflege benutzerdefinierter Listen Felder erfolgt ber Felder bearbeiten siehe 16 Felder bearbeiten Ticketing gt Ticketing konfigurieren gt Felder bearbeiten Auf der Seite Felder bearbeiten k nnen Sie Felder erstellen die zum Klassifizieren von Tickets und zum Festlegen der Standardwerte f r diese Felder verwendet werden Felder werden mit dem gesamten Ticket und nicht mit den einzelnen Anmerkungen des Tickets verkn pft Sie k nnen die Feldbezeichnung ebenso wie die zutreffenden Werte jedes Felds einschlie lich der obligatorischen Felder anpassen Die hier definierten Fe
15. en Neu Klicken Sie auf Neu um ein neues Feld zu erstellen E Mail Leseprogramm Ticketing gt Ticketing konfigurieren gt E Mail Leseprogramm Auf der Seite E Mail Leseprogramm legen Sie ein POP3 E Mail Konto f r periodisches Polling fest Die vom POP3 Server abgerufenen E Mail Nachrichten werden gem E Mail Mapping siehe 20 klassifiziert und in Tickets konvertiert Integration von Alarmen und Tickets Wenn ein VSA Benutzer irgendwo im System auf den Link New Ticket blicherweise f r Alarme klickt wird die Aktion vom Ticketing Modul in ein Ticket konvertiert Dazu muss das E Mail Leseprogramm f r Ticketing nicht aktiviert sein Hinweis Wenn das Service Desk Modul installiert ist finden Sie weitere Informationen unter Service Desk gt Service Desk Integration aktivieren http help kaseya com webhelp DE KSD 9000000 index asp 5478 htm Inhalt der E Mail Das E Mail Leseprogramm kann beliebige E Mail Nachrichten mit oder ohne Anh nge empfangen und ihre Inhalte im Ticketing System hinzuf gen Es k nnen weitere Informationen zu der E Mail hinzugef gt werden um die Zuordnung der E Mail zum Ticketing System zu verbessern Die E Mail Leseprogramm folgenden Tags k nnen in den Betreff oder Textk rper der E Mail eingeschlossen werden ticrefid xxx H ngt den Textk rper der E Mail Nachricht an ein vorhandenes Ticket an statt ein neues Ticket zu erstellen username xxx F gt den mit x
16. ese Option aktiviert ist wird eine E Mail gesendet wann immer ein Benutzer die bersichtszeile eines Tickets ndert Klicken Sie auf Format um das Format dieser E Mail Benachrichtigung zu bearbeiten Automatische Antwort an E Mails senden die neue Tickets erstellen Wenn diese Option aktiviert ist wird eine automatische Antwortnachricht an die Person gesendet die eine E Mail gesendet hat durch die ein neues Ticket generiert wurde Mithilfe automatischer Antwortnachrichten erhalten Benutzer eine Best tigung dass ihre Anfrage erhalten und vom System verarbeitet wurde Die Erstellung von Tickets basierend auf eingehenden E Mails wird ber E Mail Leseprogramm Zugriffsrichtlinie siehe 17 und E Mail Mapping siehe 20 konfiguriert Klicken Sie auf Format um das Format dieser E Mail Benachrichtigung zu bearbeiten Administrator nderung Wenn diese Option aktiviert ist wird eine E Mail gesendet wenn ein Ticket einem anderen Benutzer zugewiesen wird Klicken Sie auf Format um das Format dieser E Mail Benachrichtigung zu bearbeiten Feld nderung Wenn diese Option aktiviert ist wird eine E Mail gesendet wann immer ein Benutzer ein benutzerdefiniertes Feld in einem Ticket ndert Klicken Sie auf Format um das Format dieser E Mail Benachrichtigung zu bearbeiten F lligkeitsdatums nderung Wenn diese Option aktiviert ist wird eine E Mail gesendet wann immer ein Benutzer das F lligkeitsdatum eines Tickets ndert Kl
17. ets permanent aus dem System zu l schen Gel schte Tickets k nnen nicht wiederhergestellt werden Archivieren W hlen Sie ein oder mehrere Tickets aus und klicken Sie auf Archivieren Archivierte Tickets verbleiben in der Datenbank werden jedoch in separate Tabellen verschoben Mit der Funktion Archivieren k nnen Sie berfl ssige oder alte Tickets aus der aktiven Datenbank herausnehmen ohne sie vom System zu l schen Sie k nnen Tickets jederzeit zwischen der aktiven und der Archiv Datenbanktabelle hin und her verschieben Archivierte Tickets anstelle aktiver Tickets anzeigen Wiederherstellen Aktivieren Sie das Kontrollk stchen Archivierte Tickets anstelle aktiver Tickets anzeigen um nach archivierten Tickets zu suchen und sie zu pr fen Mit der Schaltfl che Wiederherstellen k nnen Sie Tickets wieder in die aktive Tabelle verschieben Tickets migrieren Ticketing gt Tickets verwalten gt Tickets migrieren Auf der Seite Tickets migrieren k nnen Sie zwei Aufgaben ausf hren Ausgew hlte Tickets aus Ticketing zu Service Desk Tickets migrieren Service Desk Ticket XMLs zu Ticketing Tickets migrieren Tickets aus Ticketing in Service Desk migrieren Im Seitenbereich von Tickets migrieren werden alle Tickets angezeigt die Sie auf der Seite Ticketing gt bersicht anzeigen siehe 2 einsehen k nnen 1 W hlen Sie im Seitenbereich die Tickets aus die Sie migrieren m chten Klicken Sie auf Alle ausw hlen u
18. eutige ID die automatisch jedem Ticket zugewiesen wird Rechner ID Das auf diesen Rechner angewendete Ticket Administrator Der Name des f r die L sung des Problems zust ndigen Benutzers Kategorie Art des Problems auf das in diesem Ticket eingegangen wird Status Offen Warteliste Geschlossen Priorit t Hoch Normal Niedrig SLA Typ Art des Service Level Agreements Tech senden Ja Nein Best tigung Erforderlich Nicht erforderlich Arbeitsstunden Arbeitsstunden im Dezimalformat Letztes Anderungsdatum Zeitpunkt zu dem zuletzt eine Anmerkung zu diesem Ticket hinzugef gt wurde Erstellungsdatum Zeitpunkt zu dem das Ticket erstmals eingegeben wurde F lligkeitsdatum F lligkeitsdatum des Tickets Aufl sungsdatum Datum an dem das Ticket geschlossen wurde Absendername Person die das Ticket eingesendet hat Benutzer Benutzername oder Rechner ID Absender E Mail E Mail Adresse des Absenders Absender Telefon Telefonnummer des Absenders Sie k nnen auch weitere benutzerdefinierte Felder ausw hlen die Sie zuvor mit Ticketing gt Felder bearbeiten siehe 16 erstellt haben Bei Feld nderungen automatisch einreichen Einreichen Wenn Bei Feld nderungen automatisch einreichen aktiviert ist wird die Seite bersicht anzeigen erneut angezeigt wann immer ein Feld im Listenfeld Filter ge ndert wird Wenn diese Option nicht aktiv
19. gmail com Port Geben Sie die vom POP3 Dienst verwendete Portnummer an Normalerweise haben die Nicht SSL POP3 Ports die Nummer 110 und die SSL POP3 Ports die Nummer 995 SSL verwenden Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen um SSL Verbindungen mit Ihrem POP Server zu erm glichen Damit diese Funktion verwendet werden kann muss Ihr POP Server SSL unterst tzen Normalerweise verwenden POP3 Server mit aktiviertem SSL den Port 995 Login Geben Sie den Namen des E Mail Kontos ein Der Domain Name sollte nicht in den Kontonamen eingeschlossen werden Falls die E Mail Adresse beispielsweise jsmith acme com lautet geben Sie jsmith als Kontonamen ein Passwort Geben Sie das Passwort des E Mail Kontos ein Auf neue E Mails pr fen alle lt N gt Minuten Die Anzahl Minuten die das E Mail Leseprogramm warten sollte bevor es den POP3 Server auf neue E Mails pollt Lehnen Sie eingehende E Mails mit folgender Betreffzeile ab Diese Option wird nur f r Masterrollenbenutzer angezeigt Geben Sie Text ein um eingehende E Mails die diesen Text in der Betreffzeile enthalten zu ignorieren Hierbei wird nicht zwischen Gro und Kleinschreibung unterschieden Anf hrungs und Platzhalterzeichen wie und werden im w rtlichen Sinn als Teil des Zeichenfolgeninhalts interpretiert Erstellen Sie mehrere Filter durch Verwendung mehrerer Zeilen Mehrere Filter werden als ODER Anweisungen interpretiert Vor und nach ganzen W rtern sollte jeweils e
20. gt werden m chten Geben Sie eine kommagetrennte Liste der E Mail Adressen in das Bearbeitungsfeld E Mail Liste ein Aktivieren Sie das Kontrollk stchen links von den Gruppen IDs auf die diese Benachrichtigungsrichtlinie angewendet werden soll Klicken Sie auf die Schaltfl che Aktualisieren oder Hinzuf gen Hinweis Sie k nnen keine Benachrichtigungen an die Ticket Empf nger E Mail Adresse senden die unter Ticketing gt E Mail Leseprogramm siehe 17 festgelegt wurde Von Adresse Die von Ticketbenachrichtigungen verwendete From Adresse ist die im E Mail Leseprogramm siehe 17 festgelegte Adresse sofern eine definiert wurde Falls noch kein E Mail Leseprogramm definiert wurde wird die From Adresse aus System gt Ausgehende E Mail verwendet Kontrollk stchen Benachrichtigungstyp In der nachstehenden Liste ist angegeben wann das Ticketing System eine E Mail Benachrichtigung an alle E Mail Empf nger in der E Mail Liste sendet Ticketerstellung Wenn diese Option aktiviert ist wird zum Zeitpunkt der Ticketerstellung eine E Mail gesendet Anmerkung ndern hinzuf gen Wenn aktiviert wird eine E Mail gesendet wenn das Ticket ge ndert wird Dazu geh rt auch das Hinzuf gen einer Anmerkung zu einem Ticket berf lliges Ticket Wenn diese Option aktiviert ist wird eine E Mail gesendet wenn eine Anmerkung bis zu ihrem F lligkeitsdatum nicht geschlossen wurde bersicht bearbeiten Wenn di
21. icken Sie auf Format um das Format dieser E Mail Benachrichtigung zu bearbeiten Ticketabsender benachrichtigen wenn eine Anmerkung hinzugef gt wird Wenn diese Option aktiviert ist wird zus tzlich zu der E Mail Liste f r alle E Mail Benachrichtigungen auch eine E Mail an die f r den Ticketabsender eingegebene E Mail Adresse gesendet Alle ffentlichen Anmerkungen in Andern Benachrichtigung hinzuf gen einschlie en Wenn diese Option aktiviert ist werden alle Anmerkungen f r ein Ticket eingeschlossen wenn eine Anmerkung ndern hinzuf gen Nachricht abgesendet wird Benachrichtigungen ber erhaltene E Mails immer an Bearbeiter senden Wenn diese Option aktiviert ist erh lt der Ticketbearbeiter eine E Mail wenn eine Antwort E Mail eingeht und dem Ticket hinzugef gt wird selbst dann wenn sich der Bearbeiter nicht in der E Mail Liste f r Benachrichtigungen f r diese Gruppen ID befindet Automatische Antwort an E Mails senden die neue Tickets erstellen Wenn diese Option aktiviert ist wird eine automatische Antwortnachricht an die Person gesendet die eine E Mail gesendet hat durch die ein neues Ticket generiert wurde Mithilfe automatischer Antwortnachrichten erhalten Benutzer eine Best tigung dass ihre Anfrage erhalten und vom System verarbeitet wurde Die Erstellung von Tickets basierend auf eingehenden E Mails wird ber E Mail Leseprogramm siehe 17 und E Mail Mapping siehe 20 konfiguriert Klicken Sie auf
22. ickets auf diejenigen Tickets ein die eines der W rter oder Ausdr cke in L schen Archivieren der Suchzeichenfolge enthalten Schlie en Sie Ausdr cke in doppelte Anf hrungszeichen ein Bei einer Suche werden die bersichtszeile des Tickets der Name die E Mail Adresse und die Telefonnummer des Absenders und s mtliche Anmerkungen gepr ft Hinweis Ein Sternchen im Suchfeld findet nur Tickets mit einem Sternchen Beim Klicken auf einen der bersichts Links des Tickets im Seitenbereich werden die Details dieses Tickets auf der Seite Ticket anzeigen siehe 5 eingeblendet W rter in den Ticket Anmerkungen die mit einem der Suchbegriffe bereinstimmen werden mit einem gr nen Hintergrund hervorgehoben lt Letzte 10 Suchen gt In der Dropdown Liste unterhalb des Bearbeitungsfelds Suchen werden Ihre lt last 18 searches gt aufgef hrt Wenn Sie ein Element aus dieser Liste ausw hlen wird automatisch erneut nach diesen W rtern gesucht Sortieren Klicken Sie auf aufsteigend oder absteigend um die Tickets in der ausgew hlten Spalte zu sortieren Felder Mit dieser Option kann jeder Benutzer die in der Tabelle angezeigten Spalten organisieren Durch Klicken auf Felder wird ein Dialogfeld in einem neuen Browser Fenster ge ffnet Hier k nnen Sie ausw hlen welche Spalten ein oder ausgeblendet werden und ihre Reihenfolge festlegen Beliebige der folgenden Spalten k nnen ein oder ausgeblendet werden ID Eind
23. ie neue Tickets oder f gen Sie Anmerkungen zu bestehenden Tickets hinzu bzw ndern Sie diese L schen Sie Tickets permanent oder verschieben Sie sie in einen Archivspeicher Migrieren Sie Tickets aus Ticketing zu Service Desk Tickets und umgekehrt Legen Sie fest wann E Mail Benachrichtigungen vom Ticketing Modul versendet werden Legen Sie fest wer Felder in Tickets bearbeiten und oder anzeigen kann Erstellen Sie Regeln um Benutzer automatisch einem neuen oder bestehenden Ticket zuzuweisen Definieren Sie standardm ige F lligkeitsdaten f r neue Tickets basierend auf Feldwerten und den Betreff Zeilen von E Mails Definieren ndern oder erstellen Sie Ticketfelder die zur Klassifizierung von Tickets dienen Richten Sie automatisches Polling eines POP3 E Mail Servers ein um neue Ticket Eintr ge zu generieren Definieren Sie die Standard Feldwerte f r neue bersicht anzeigen g siehe 20 Tickets die mit dem E Mail Leseprogramm erhalten werden bersicht anzeigen Ticketing gt Tickets verwalten gt bersicht anzeigen e hnliche Informationen werden auch unter Infocenter gt Reporting gt Berichte gt Ticketing angezeigt Auf der Seite bersicht anzeigen werden alle Tickets aufgelistet Auf jeder Zeile werden bersichtsdaten f r ein einzelnes Ticket angezeigt Neue Tickets oder Neue Anmerkungen Neue Tickets order neue Anmerkungen in bestehenden Tickets werden auf eine von zwei Arten
24. iert ist k nnen Sie mehrere Listenfeld Filter gleichzeitig ndern Die Seite bersicht anzeigen wird erst dann wieder angezeigt wenn Sie auf Einreichen klicken Tickets migrieren Listenfeld Filter Jedes Feld des Typs List wie beispielsweise Kategorie Status oder Priorit t wird auch als ausw hlbare Dropdown Liste angezeigt Wenn Sie Werte aus einer oder mehreren dieser Dropdown Listen ausw hlen wird der Seitenbereich gefiltert sodass nur die Tickets angezeigt werden die den ausgew hlten Werten entsprechen Benutzerdefinierte List Felder werden unter Ticketing gt Felder bearbeiten siehe 16 erstellt Tickets ausblenden die zuletzt ge ndert wurden nach dem Einstellen Stellen Sie das Datum und die Uhrzeit dieser Steuerung ein um nur diejenigen Tickets anzuzeigen die vor einem bestimmten Datum liegen Alle ausw hlen Alle abw hlen Klicken Sie auf den Link Alle ausw hlen um alle Zeilen auf der Seite zu markieren Klicken Sie auf dem Link Alle abw hlen um die Markierung aller Zeilen auf der Seite r ckg ngig zu machen Seite w hlen Wenn mehr Datenzeilen ausgew hlt werden als auf einer einzigen Seite angezeigt werden k nnen klicken Sie auf die Schaltfl chen und gt gt um die vorherige und n chste Seite anzuzeigen Die Dropdown Liste f hrt alphabetisch den ersten Datensatz jeder Seite mit Daten auf L schen W hlen Sie ein oder mehrere Tickets aus und klicken Sie auf L schen um diese Tick
25. in Leerzeichen eingegeben werden Beispiel Undeliverable Do not reply Diese Liste der zu ignorierenden Ausdr cke kann auch auf der Seite Ticketing gt E Mail Leseprogramm http help kaseya com webhelp DE VSA 9000000 index asp 434 htm und auf der Registerkarte Service Desk gt Einstellungen f r eingehende E Mails und Alarme gt Allgemein gepflegt werden Manuell k nnen Sie die Liste ber die Datei lt Kaseya_Installation_Directory gt Kaseya KServer ignoreSubject txt bearbeiten Anwenden Klicken Sie auf Anwenden um das E Mail Leseprogramm zu verwenden Jetzt verbinden Klicken Sie auf Jetzt verbinden um sofort eine Verbindung zum POP3 Server herzustellen anstatt bis zur n chsten Pollingzeit zu warten Hiermit k nnen Sie die Konfiguration des E Mail Leseprogramms testen E Mail Mapping E Mail Mapping Ticketing gt Ticketing konfigurieren gt E Mail Mapping Auf der Seite E Mail Mapping weisen Sie Standardwerte f r neue Tickets zu die mit dem E Mail Leseprogramm siehe 17 erstellt wurden Die zugewiesenen Standardwerte basieren auf der E Mail Adresse oder der E Mail Domain des Absenders der E Mail Die Abstimmung kann wahlweise nach dem in die Betreffzeile der E Mail eingegebenen Text gefiltert werden Diese Informationen berschreiben die mit Felder bearbeiten siehe 16 definierten Standardwerte E Mail Adresse oder Dom ne Die E Mail Adresse oder Domain des Absenders Zum Beispiel jsmith acme com oder acme com
26. itere benutzerdefinierte Felder ausw hlen die Sie zuvor mit Ticketing gt Felder bearbeiten siehe 16 erstellt haben Bei Feld nderungen automatisch einreichen Einreichen Wenn Bei Feld nderungen automatisch einreichen aktiviert ist wird die Seite bersicht anzeigen erneut angezeigt wann immer ein Feld im Listenfeld Filter ge ndert wird Wenn diese Option nicht aktiviert ist k nnen Sie mehrere Listenfeld Filter gleichzeitig ndern Die Seite bersicht anzeigen wird erst dann wieder angezeigt wenn Sie auf Einreichen klicken Listenfeld Filter Jedes Feld des Typs List wie beispielsweise Kategorie Status oder Priorit t wird auch als ausw hlbare Dropdown Liste angezeigt Wenn Sie Werte aus einer oder mehreren dieser Dropdown Listen ausw hlen wird der Seitenbereich gefiltert sodass nur die Tickets angezeigt bersicht anzeigen werden die den ausgew hlten Werten entsprechen Benutzerdefinierte List Felder werden unter Ticketing gt Felder bearbeiten siehe 16 erstellt Alle gelesenen markieren Klicken Sie um alle Tickets als gelesen zu markieren F r gelesene Tickets wird ein Symbol 2 angezeigt Bei nderungen oder Anmerkungserg nzungen die von anderen Benutzern eingef gt werden wird das Ticket wieder auf ungelesen zur ckgesetzt F r ungelesene Tickets wird ein Symbol angezeigt Feld festlegen Mit Feld einstellen k nnen Sie mehrere Feldwerte auf mehreren Tickets gleichzeitig ndern Markieren
27. kets oder f gen Sie Anmerkungen zu bestehenden Tickets hinzu bzw ndern sie Neues Ticket hinzuf gen 1 2 Umgehen Sie das Feld Ticket ID In dieses Feld wird beim Erstellen des Tickets eine neue eindeutige Zahl eingetragen Klicken Sie auf Verkn pfung ausw hlen um das Ticket mit einem von sechs Typen von VSA Datens tzen zu verkn pfen Bestand Rechner ID Rechnergruppe Organisation Abteilung oder Mitarbeiter Dieser Schritt ist obligatorisch Geben Sie eine kurze Beschreibung des Problems in das Feld bersicht ein In die Felder der Ticket Absender werden die folgenden Werte eingetragen gt Falls in Schritt 2 eine Rechner ID ausgew hlt wurde werden in die Felder Benutzername Benutzer E Mail und Benutzer Telefonnummer des Ticket Absenders die Kontaktdaten eingegeben die f r diese Rechner ID unter Agent gt Profil bearbeiten gespeichert sind Diese Informationen k nnen nach Bedarf aktualisiert werden gt Falls in Schritt 2 eine andere Angabe au er Rechner ID ausgew hlt wurde k nnen diese Felder des Ticket Absenders nach Bedarf manuell ausgef llt werden gt Wurde ein Ticket ber Ticketing gt E Mail Leseprogramm siehe 17 durch eine eingehende E Mail Nachricht erstellt wird in das Feld Absender E Mail die E Mail Adresse des Absenders eingetragen Das Erstellungsdatum wird automatisch zugewiesen Das Datum f r Alter Geschlossen wird automatisch zugewiesen Unter Alter wird f r nicht geschlo
28. lder werden auf den folgenden Seiten angezeigt bersicht anzeigen siehe 2 Ticket anzeigen siehe 5 L schen Archivieren siehe 8 Zugriffsregel siehe 12 F lligkeitsregel siehe 14 und E Mail Mapping siehe 20 Obligatorische Felder Es gibt drei obligatorische Felder des Typs Liste die nicht aus dem System entfernt werden d rfen Die Werte dieser Felder k nnen angepasst werden Die obligatorischen Felder sind Kategorie Klassifiziert Tickets nach IT Kategorie Status Status des aktuellen Tickets Offen In Bearbeitung Geschlossen Priorit t Hoch Normal Niedrig N chste Ticket ID einstellen auf N Anwenden Gibt die Ticketnummer des n chsten Tickets an Zeigt die aktuelle n chste Ticketnummer an Klicken Sie auf Anwenden um die nderungen zu best tigen Feldposition A Klicken Sie auf die Pfeiltasten nach oben unten links von der Feldbezeichnung um die Anzeigeposition dieses Felds in Tickets erstellen anzeigen siehe 5 zu ndern Feldbezeichnung Hier k nnen Sie die Bezeichnung jedes beliebigen Felds ndern Klicken Sie auf Aktualisieren um die Anderung anzuwenden Typ Geben Sie f r jedes Feld den Datentyp an Zeichenfolge Kann Text bis zu einer Lange von 500 Zeichen enthalten Eignet sich am besten f r Angaben wie die Position eines Problems oder andere Variablen die nicht in die bersichtszeile geh ren Ganzzahl Kann positive oder negative ganzzahlige Werte enthalten
29. lige Tickets senden Ein Ticket gilt als aufgel st wenn sein Status auf Geschlossen eingestellt und das Aufl sungsdatum aufgezeichnet wird Rangordnung Die Rangordnung f r die Regelauswahl basiert auf der alphabetischen Sortierfolge des Regelnamens Dieser bestimmt auch wie die Regeln im Seitenbereich aufgelistet werden Eine Regel namens AAA wird beispielsweise immer vor BBB ausgew hlt solange alle Felder in AAA den Einstellungen des Tickets entsprechen Sie k nnen die Regelauswahl zwingen die von Ihnen bevorzugte Sortierfolge zu verwenden indem Sie die Regeln entsprechend benennen Sie k nnen beispielsweise jedem Regelnamen ein numerisches Pr fix wie z B 01 02 03 usw voranstellen und dann die Sortierfolge entsprechend ndern Um bestehende Regeln umzubenennen w hlen Sie das Bearbeitungssymbol Hl neben einem Regelnamen aus geben einen neuen Namen ein und klicken auf Anwenden Standarddaver zur Behebung von Tickets ohne Richtlinie Geben Sie die Anzahl der Stunden oder Tage zum Aufl sen von Tickets ein wenn neue Tickets erstellt werden die keiner Regel entsprechen Name der Richtlinie Geben Sie einen Namen f r eine neue oder ausgew hlte F lligkeitsregel ein L sungszeit Beim Erstellen neuer Tickets die den Feldwerten in dieser Regel entsprechen wird das F lligkeitsdatum durch Hinzuf gen der Anzahl Stunden oder Tage zur aktuellen Zeit festgelegt Felder W hlen Sie Werte f r ein oder mehrere Feld er des Typs List
30. llen Anzeigen Durch Klicken auf das Symbol Trennen EA neben einer Anmerkung k nnen Sie diese in zwei Tickets trennen Das neue Ticket enth lt diese Anmerkung und alle j ngeren Anmerkungen Das urspr ngliche Ticket kann entweder geschlossen oder unver ndert belassen werden Hinweis Die Berechtigungen zum Anzeigen Bearbeiten und L schen von Tickets und Feldern werden ber Ticketing gt Zugriffsrichtlinie siehe 12 festgelegt VSA Benutzer und Rechnerbenutzer werden anhand der Einstellungen in Ticketing gt Benachrichtigungsrichtliniesrichtlinie siehe 11 ber Ticket nderungen benachrichtigt ndern Sie die Nummer die dem n chsten neuen Ticket automatisch zugewiesen wird ber Felder bearbeiten siche 16 Administratoren Die mit bersicht anzeigen siehe 2 und Erstellen Anzeigen siehe 5 angezeigte Administratorenliste basiert auf dem Umfang des gegenw rtig angemeldeten Benutzers ber die Ticketzuweisung im Ticketing Modul k nnen Sie unabh ngig von Ihrer Rolle oder Ihrem Umfang stets die Haupt Benutzer anzeigen Administratorregel Symbol Standardm ig wird neben dem Bearbeiterfeld das Symbol amp f r always enforce assignee policy angezeigt Dieses weist darauf hin dass die Administratornamen automatisch ber Administratorregel siehe 14 ausgew hlt werden Klicken Sie einmal auf das Symbol um zum Symbol f roverride the assignee policy wechseln Dadurch wird die Administratorregel berschriebe
31. ls roter Text in der Kopfzeile der Seite Erstellen Anzeigen siehe 5 angezeigt Sie k nnen unter Ticketing gt Benachrichtigungsrichtlinie siehe 11 wahlweise eine E Mail f r berf llige Tickets senden Ein Ticket gilt als aufgel st wenn sein Status auf Geschlossen eingestellt und das Aufl sungsdatum aufgezeichnet wird Klassifizieren Sie das Ticket mithilfe der integrierten Felder des Typs List wie beispielsweise Bearbeiter Kategorie Status oder Priorit t Sie k nnen das Ticket auch unter Verwendung weiterer Felder des Typs List klassifizieren die unter Ticketing gt Felder bearbeiten siehe 16 f r Tickets erstellt wurden Erstellen Anzeigen 9 Geben Sie Details des Problems in das Bearbeitungsfeld Anmerkungen ein Klicken Sie auf den Link Anmerkungsgr e um die Anzahl der Zeilen f r Ihren Anmerkungstext zu ndern 10 Um eine Datei wie beispielsweise einen Screenshot an das Ticket anzuh ngen klicken Sie unterhalb des Anmerkungseingabebereichs auf Bl ttern Ermitteln Sie die anzuh ngende Datei auf Ihrem lokalen Computer Klicken Sie im Suchfenster auf ffnen um die Datei auf den VSA Server hochzuladen Sobald die Datei erfolgreich hochgeladen wurde wird automatisch Tag Text in die Anmerkung im folgenden Format eingegeben lt attached file filename ext gt Dieser Tag erscheint als Hyperlink in einer Anmerkung f r das Ticket Durch Klicken auf diesen Link k nnen Sie die Datei jederzeit anzeigen herunterla
32. m alle Tickets auszuw hlen 2 Klicken Sie auf Migrieren um alle ausgew hlten Tickets nach Service Desk zu migrieren Benachrichtigungsrichtlinie Service Desk Tickets in Ticketing importieren 1 2 Exportieren Sie ausgew hlte Tickets nach Service Desk in eine XML Datei auf Ihrem lokalen Rechner oder im Netzwerk ber die Schaltfl che Exportieren unter Service Desk gt Tickets Klicken Sie auf Importieren unter Ticketing gt Tickets migrieren und w hlen Sie die in Schritt 1 erstellte XML Datei aus Benachrichtigungsrichtlinie Ticketing gt Ticketing konfigurieren gt Benachrichtigungsrichtlinie Auf der Seite Benachrichtigungsrichtlinie legen Sie fest wann vom Ticketing Modul E Mail Benachrichtigungen versendet werden Sie k nnen f r jede Rechnergruppe mehrere Regeln definieren indem Sie auf die Schaltfl che Hinzuf gen anstelle von Aktualisieren klicken Auf diese Weise k nnen Sie f r verschiedene Ticketing Ereignisse unterschiedliche E Mail Listen erstellen Sie k nnen beispielsweise E Mail Benachrichtigungen an eine Gruppe von Benutzern bei der Erstellung von Tickets und beim Hinzuf gen von Anmerkungen senden jedoch bei berf lligen Tickets eine E Mail an eine andere Liste von Benutzern versenden So stellen Sie ein dass Ihnen eine E Mail Benachrichtigung f r ein Ticketing Ereignis gesendet wird 1 2 Aktivieren Sie das Kontrollk stchen links von dem Ticketing Ereignis ber das Sie benachrichti
33. n Definiert den Zugriff auf jedes Feld f r die ausgew hlte Benutzerrolle Felder werden mit Felder bearbeiten siehe 16 erstellt Es sind drei Ebenen des Zugriffs m glich gt Voller Zugriff Der Benutzer kann dieses Feld in jedem Ticket anzeigen und ndern gt Nur Ansicht Der Benutzer kann dieses Feld anzeigen jedoch nicht seinen Wert ndern gt Ausgeblendet Ausgeblendete Felder sind f r den Benutzer nicht sichtbar Richtlinie ber Bearbeiterzuordnung Richtlinie ber Bearbeiterzuordnung Ticketing gt Ticketing konfigurieren gt Richtlinie ber Bearbeiterzuordnung ber die Seite Richtlinie ber Bearbeiterzuordnung wird ein VSA Benutzer automatisch einem neuen oder vorhandenen Ticket zugewiesen Die Zuweisung erfolgt anhand der Kombination der Werte in den Feldern des Typs List die f r ein Ticket eingegeben wurden Die Listen Felder und ihre m glichen Werte werden ber Ticketing gt Felder bearbeiten siehe 16 definiert Diese Regel wird bei jedem Speichern des Tickets durchgesetzt Administratorregel berschreiben Die Administratorregel kann auf der Seite Erstellen Anzeigen siehe 5 f r ein bestimmtes Ticket berschrieben werden Hierzu wechseln Sie das Symbol neben dem Feld Administrator damit das Symbol angezeigt wird und weisen dann manuell einen Benutzer zu Rangordnung Die Rangordnung f r die Regelauswahl basiert auf der alphabetischen Sortierfolge des Regelnamens Dieser bestimmt auch
34. n und Sie k nnen manuell einen Administrator ausw hlen Hinweis Falls f r die Kombination der ausgew hlten Werte in den Feldern des Typs List keine Richtlinie ber die Bearbeiterzuordnung definiert ist hat der Wechsel zwischen den Symbolen und keine Auswirkung Seite Erstellen Anzeigen ber eine URL anzeigen Mit der folgenden URL wird die Webseite Erstellen Anzeigen siehe 5 f r eine bestimmte Ticket ID angezeigt http ticid lt TicketID gt Zum Beispiel http demo kaseya com ticid 1234 Zeit Admin Listet die Zeit auf zu der eine nderung an einem Ticket vorgenommen wurde und den Benutzer der die Anderung vorgenommen hat Hinweis Listet alle Anmerkungen zu diesem Ticket in auf oder absteigender Reihenfolge nach Uhrzeit auf Jede Anmerkung ist mit einem Zeitstempel und dem Anmeldenamen der Person die die Anmerkung eingegeben hat versehen Hinweis Von einem Benutzer eingegebene Anmerkungen werden mit der Rechner ID gekennzeichnet mit der sich der Benutzer angemeldet hat Weitere Hinweise finden Sie unter Portalzugriff Ausblenden Falls diese Option aktiviert ist wird diese Anmerkung f r VSA Benutzer ausgeblendet f r Rechnerbenutzer jedoch nicht Die Standardeinstellung richtet sich nach dem Kontrollk stchen Als ausgeblendete Anmerkung unter Ticketing gt Zugriffsrichtlinie siehe 12 Zugriffsregeln werden abh ngig von der Benutzerrolle zugewiesen Falls Sie zu mehr als einer Benutze
35. n der ausgew hlten Rechner ID bereinstimmen 20 Inhaltsverzeichnis B Benachrichtigungsrichtlinie 11 E E Mail Leseprogramm 17 E Mail Mapping 20 Erstellen Anzeigen 5 F F lligkeitsrichtlinie 14 Felder bearbeiten 16 L L schen Archivieren 8 R Richtlinie ber Bearbeiterzuordnung 14 T Ticketing berblick 1 Tickets migrieren 10 U bersicht anzeigen 2 Z Zugriffsrichtlinie 12 Inhaltsverzeichnis 21
36. n die Tickets keines der W rter enthalten nach denen gesucht wird Die Benutzer eines Rechners haben ber Portalzugriff nur Zugriff auf die Tickets f r ihre eigene Rechner ID Verwenden Sie die Steuerung Tickets ausblenden die zuletzt ge ndert wurden nach dem um nur diejenigen Tickets anzuzeigen die vor einem bestimmten Datum erstellt oder ge ndert wurden Geschlossene Tickets archivieren F hren Sie beispielsweise folgende Schritte aus um Tickets mit dem Status Closed zu archivieren die lter als 6 Monate sind 1 W hlen Sie in Status den Eintrag Geschlossen aus 2 Stellen Sie die Steuerung Tickets ausblenden die zuletzt ge ndert wurden nach dem so ein dass nur Tickets aufgelistet werden die vor 6 Monaten oder l nger ge ndert wurden Klicken Sie auf die Schaltfl che Einstellen Klicken Sie auf den Link Alle ausw hlen Klicken Sie auf die Schaltfl che Archivieren Aktivieren Sie das Kontrollk stchen Archivierte Tickets anstelle aktiver Tickets anzeigen um nach archivierten Tickets zu suchen und sie zu pr fen Mit der Schaltfl che Wiederherstellen k nnen Sie Tickets wieder in die aktive Tabelle verschieben oO of Go Tickets offnen berf llig Geschlossene Tickets Gesamte Tickets Zeigt die Anzahl der offenen geschlossenen und berf lligen Tickets und der Tickets insgesamt f r alle Tickets die die oben beschriebenen Filterkriterien erf llen Suchen Suchen schr nkt die Liste der T
37. n nennen nennen nennen nn nnnnanne ununun nnmnnn nunun nnn nn nnmnnn nnmnnn nnmnnn nnmnnn 21 Ticketing berblick Ticketing berblick ber das Ticketing Modul werden Serviceanfragen verwaltet Diese Serviceanfragen und Ihre Antworten darauf werden anhand von Tickets dokumentiert Das Ticketing System benachrichtigt die designierten VSA Benutzer und Ticket Absender automatisch per E Mail bei Systemereignissen wie beispielsweise der Erstellung Anderung oder Aufl sung von Tickets Das System organisiert Tickets nach Rechner ID Gruppen ID Organisations ID Abteilungs ID oder Mitarbeiter ID Sie k nnen eine generische Organisation unter System gt Verwalten erstellen in der globale Tickets wie beispielsweise allgemeine Netzwerkprobleme gehalten werden Sichtbarkeit von Tickets in anderen Modulen Tickets k nnen auch mit Live Connect und unter Infocenter gt Dashboard anzeigen angezeigt werden Funktionen Beschreibung bersicht anzeigen siehe 2 Erstellen Anze igen siehe 5 L schen Archi vieren siehe 8 Tickets migrieren siehe 10 Benachrichtig ungsrichtlinie siehe 11 Zugriffsrichtli nie siehe 12 Richtlinie ber Bearbeiterzuo rdnung siehe 14 F lligkeitsrich tlinie siehe 14 Felder bearbeiten siehe 16 E Mail Lesepr ogramm siehe 17 E Mail Mappin Listet alle Tickets auf Auf jeder Zeile werden bersichtsdaten f r ein einzelnes Ticket angezeigt Erstellen S
38. ng Modul k nnen Sie unabh ngig von Ihrer Rolle oder Ihrem Umfang stets die Haupt Benutzer anzeigen Tickets ffnen berf llig Geschlossene Tickets Gesamte Tickets Zeigt die Anzahl der offenen geschlossenen und berf lligen Tickets und der Tickets insgesamt f r alle Tickets die die oben beschriebenen Filterkriterien erf llen Suchen Suchen schr nkt die Liste der Tickets auf diejenigen Tickets ein die eines der W rter oder Ausdr cke in der Suchzeichenfolge enthalten Schlie en Sie Ausdr cke in doppelte Anf hrungszeichen ein Bei einer Suche werden die bersichtszeile des Tickets der Name die E Mail Adresse und die Telefonnummer des Absenders und s mtliche Anmerkungen gepr ft bersicht anzeigen Hinweis Ein Sternchen im Suchfeld findet nur Tickets mit einem Sternchen Beim Klicken auf einen der bersichts Links des Tickets im Seitenbereich werden die Details dieses Tickets auf der Seite Ticket anzeigen siehe 5 eingeblendet W rter in den Ticket Anmerkungen die mit einem der Suchbegriffe bereinstimmen werden mit einem gr nen Hintergrund hervorgehoben lt Letzte 10 Suchen gt In der Dropdown Liste unterhalb des Bearbeitungsfelds Suchen werden Ihre lt last 18 searches gt aufgef hrt Wenn Sie ein Element aus dieser Liste ausw hlen wird automatisch erneut nach diesen W rtern gesucht Sortieren Klicken Sie auf aufsteigend oder absteigend um die Tickets in der ausgew hlten Spalte zu sortieren
39. r oder eine Benutzerrolle aus der Dropdown Liste aus Zugriffsrechte Die folgenden Zugriffsrechte gelten f r alle Rechnerbenutzer oder f r eine bestimmte Benutzerrolle laut Angabe in Benutzer oder Benutzergruppe ausw hlen Ticket l schen aktivieren Wenn diese Option aktiviert ist kann die ausgew hlte Benutzerrolle ber die Seite L schen Archivieren siehe 8 gesamte Tickets l schen Ticket bearbeiten aktivieren um Anmerkungen zu ndern entfernen oder um die bersichtszeile zu ndern Das Hinzuf gen neuer Anmerkungen ist immer aktiviert Wenn diese Option aktiviert ist kann die ausgew hlte Benutzerrolle vorhandene Tickets bearbeiten oder die bersichtszeile ndern Hinweis Das Hinzuf gen neuer Anmerkungen ist f r alle Benutzergruppen immer aktiviert Ticket verkn pfen mit Bearbeitung aktivieren Wenn diese Option aktiviert ist kann die ausgew hlte Benutzerrolle die Rechner ID oder die mit einem Ticket verkn pfte Gruppe bearbeiten Bearbeiten der Absenderinformationen aktivieren Wenn diese Option aktiviert ist k nnen die Absenderinformationen bearbeitet werden F lligkeitsdatum bearbeiten bei Bearbeitung von Trouble Tickets aktivieren Wenn diese Option aktiviert ist kann die ausgew hlte Benutzerrolle das F lligkeitsdatum des Tickets ndern E Mail Benachrichtigungen abstellen bei Bearbeitung von Trouble Tickets aktivieren Wenn diese Option aktiviert ist kann die ausgew hlte
40. rrolle geh ren hat die restriktivste Regel Vorrang L schen Archivieren L schen Archivieren Ticketing gt Tickets verwalten gt L schen Archivieren ber die Seite L schen Archivieren k nnen Sie alte Tickets oder Tickets in einer bestimmten Kategorie oder mit einem bestimmten Status l schen M glicherweise haben Sie einen Punkt erreicht an dem Ihr System so viele alte Tickets aufweist dass diese Ihre Suchvorg nge aufgrund veralteter Daten verlangsamen Hinweis Die Berechtigungen zum Anzeigen Bearbeiten und L schen von Tickets und Feldern werden unter Ticketing gt Zugriffsrichtlinie siehe 12 festgelegt Tickets archivieren Sie k nnen Tickets nicht nur l schen sondern auch archivieren Archivierte Tickets verbleiben in der Datenbank werden jedoch in separate Tabellen verschoben Mit der Funktion Archivieren k nnen Sie berfl ssige oder alte Tickets aus der aktiven Datenbank herausnehmen ohne sie vom System zu l schen Sie k nnen Tickets jederzeit zwischen der aktiven und der Archiv Datenbanktabelle hin und her verschieben Filtern Die Liste der angezeigten Tickets ist von verschiedenen Faktoren abh ngig Die Liste der angezeigten Rechner basiert auf dem Rechner ID Gruppen ID Filter und dem Scope des Benutzers Sie k nnen die aufgelisteten Tickets weiter sortieren und filtern indem Sie in den Dropdown Listen des Feldes Werte ausw hlen Bei einer Suche werden keine Tickets angezeigt wen
41. sein Unterdr ckte Anmerkungen Anmerkungen werden unterdr ckt wenn eine E Mail ohne Textk rper und ohne Anh nge gesendet wird oder wenn in eine Antwort E Mail kein Antworttext eingeschlossen ist E Mail Leseprogramm Meldungen Sie k nnen per E Mail benachrichtigt werden wenn Ticketing gt E Mail Leseprogramm fehlschl gt Dies legen Sie unter Monitor gt Meldungen System fest E Mail Adresse Geben Sie die E Mail Adresse ein von der Sie periodisch E Mail Nachrichten abrufen m chten Antworten an diese E Mail Adresse werden vom Ticketing System verarbeitet und als Anmerkungen zum jeweiligen Ticket hinzugef gt E Mail Leseprogramm deaktivieren Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen wenn das E Mail Leseprogramm nicht in der Lage sein soll einen Server zu pollen Protokoll anzeigen Klicken Sie auf Protokoll anzeigen um das Polling Protokoll f r dieses E Mail Leseprogramm zu berpr fen Unabh ngige Ticket Sequenz Nummerierung abbrechen Identit tswert verwenden Gilt nur f r Vor Ort Umgebungen mit einer einzelnen Partition wenn aktiviert stimmen die Ticketnummern mit jenen in ausgehenden E Mails berein Wenn nicht aktiviert K nnen die beiden Nummern voneinander abweichen In zus tzlichen Partitionen stimmen die Nummern immer berein E Mail Leseprogramm Hostname Der Name des POP3 Hostdienstes muss angegeben werden POPS ist das einzige unterst tzte E Mail Protokoll Ein Beispiel w re pop
42. ssene Tickets die Anzahl der Stunden Tage seit dem Erstellungsdatum aufgelistet Wurde das Ticket bereits geschlossen wird Alter durch Geschlossen ersetzt und es wird das Datum und die Uhrzeit zu der dieses Ticket geschlossen wurde angezeigt Das Standard F lligkeitsdatum eines Tickets wird mit Ticketing gt F lligkeitsrichtlinie siehe 14 bestimmt Das F lligkeitsdatum ergibt sich aus den Ticketattributen die beim Eingeben eines neuen Tickets angegeben wurden Falls f r ein Ticket eine F lligkeitsregel gilt wird neben dem F lligkeitsdatum ein Regelsymbol angezeigt Sie k nnen das bestehende F lligkeitsdatum berschreiben indem Sie auf das Bearbeitungssymbol 2 neben dem F lligkeitsdatum klicken Das Regelsymbol wird durch ein Symbol f r manuelles berschreiben neben dem F lligkeitsdatum ersetzt Klicken Sie auf Anwenden um das F lligkeitsdatum auf das durch die Regel festgelegte F lligkeitsdatum zur ckzusetzen Falls das F lligkeitsdatum keiner der definierten F lligkeitsregeln siehe 14 entspricht wird die Bezeichnung F lligkeitsdatum markiert Falls keine F lligkeitsregeln definiert sind wird das Standard F lligkeitsdatum des Systems verwendet Dieses ist auf eine Woche nach dem Erstellungsdatum des Tickets gesetzt Wenn ein Ticket berf llig ist wird das F lligkeitsdatum als fettgedruckter dunkelroter Text auf der Seite bersicht anzeigen siehe 2 und in Ticketing Berichten angezeigt Es wird au erdem a
43. xx angegebenen Wert automatisch in das Feld Absendername ein Hinweis Wenn username xxx nicht im Betreff oder Textk rper der E Mail vorhanden ist wird die From Adresse des E Mail Absenders in das Feld Absendername eingetragen useremail xxx F gt den mit xxx angegebenen Wert automatisch in das Feld Absender E Mail ein userphone xxx F gt den mit xxx angegebenen Wert automatisch in das Feld Absender Telefon ein category xxx Weist das erstellte Ticket einer bestimmten Kategorie zu Die Kategorie muss bereits vorhanden sein priority xxx Weist das erstellte Ticket einer bestimmten Priorit t zu Die Priorit t muss bereits vorhanden sein status xxx Weist das erstellte Ticket einem bestimmten Status zu Der Status muss bereits vorhanden sein assignee xxx Weist das erstellte Ticket einem bestimmten Benutzer zu Der Benutzer muss bereits vorhanden sein machineid xxx xxx Weist das erstellte Ticket einer Rechner ID zu Die Rechner ID muss bereits vorhanden sein Wenn diese Informationen nicht vorhanden sind und die Tickets nicht mit E Mail Mapping siehe 20 einer Rechner ID oder Gruppen ID zugewiesen werden werden die Tickets standardm ig der Gruppe unnamed zugewiesen fieldName xxx Weist den Wert xxx einem beliebigen definierten Feld zu Wenn dieses Feld vom Typ List ist muss der Wert in der Liste vorhanden

Ticketing - Kaseya R9.1 Documentation

Contents

Download Pdf Manuals

Related Search

Related Contents