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Bericht - Avaya Support

1. Eingabefelder f r Mehrfach ACD Berichte s s 2 nn nn Beschreibung eines Berichts System Mehrfach ACD s aoa 222 SIESTA A A o A ner ERBE a ie Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 nun mn Eingabefenster f r Systemberichte 222mm m nn 2 Eingabefelder f r Systemberichte s 22 nn m m nn 2 Beschreibung des Systemberichts s soso osos soso m m nn Inhalt 335 336 336 337 337 337 338 338 338 339 340 340 341 342 342 343 345 345 345 349 349 350 355 355 356 362 362 362 362 362 363 363 363 364 365 365 366 366 367 ew SEO ex 370 370 ca 371 372 374 374 as 375 376 377 Mai 2005 13 Inhalt Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte 2 2 22 2 nn m m 4 Allgemeine Informationen ber Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte a saa Inhalt eines Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichts s s soa s a a Aufbau von Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichten a s s 2 22222 Auswahlfenster f r Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte a s 222 0 Eingabefelder f r Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte s so 2 lt lt Leitungsb ndel
2. 363 Historische Berichte Eingabefelder f r Systemberichte In der folgenden Tabelle werden die Felder im Eingabefenster beschrieben 364 Berichte Feld Definition Daten Tages Wochen Monatsbericht Geben Sie die Tage ein f r die der Bericht erstellt werden soll Verwenden Sie eins der folgenden Formate e Tag Monat Jahr z B 21 03 02 e Eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern e Ein Semikolon trennt die einzelnen Datumswerte z B 21 03 02 23 03 02 25 03 02 e Ein Bindestrich dient der Kennzeichnung eines Datenbereichs z B 21 03 02 25 03 02 Bei Wochen und Monatsberichten sind alle Wochen bzw Monate enthalten die in diesem Bereich beginnen Erste bis achte ACD Geben Sie die ACD Namen oder Nummern ein die dem folgenden Split Skill Feld entsprechen Split Skill Geben Sie den entsprechenden Namen oder die Nummer des Splits Skills ein der in diesem Bericht angezeigt werden soll Jeder Name der im Bericht erscheinen soll mu zuvor in der Datenbank f r Zuordnungen eingegeben und definiert worden sein Ziel W hlen Sie ein Bericht Ausgabeziel Sie k nnen Bericht auf dem Bildschirm anzeigen oder Bericht drucken auf ausw hlen und den Bericht dann mit Hilfe der Schaltfl che Drucker ausw hlen auf jedem Windows Drucker ausgeben Der Standarddrucker wird angezeigt Systember
3. 412 VDN Name 111 114 399 411 414 VDN Skill Pr ferenz 2 2 22 onen 472 VECTOR ooo 257 414 418 Vektor zur 2m NN Ee 257 414 418 472 Vektor Bericht 2 2 2 2 255 421 423 Allgemeine Informationen 2 2 2 2 255 allgemeine Informationen 2 2 2 2 421 Auswahlfenster 22 222 222 255 421 Eingabefelder 2 222222 255 berblick 22 2222 255 259 421 Vektor Flow In Zustrom 2 222 22 22 258 Vektor Flow Out berlauf 2 222222 258 Vektorverzeichnisnummer VDN 2 22 22 472 Verbunden CONN 2 22 2 nn 472 Verf Zeit BEREIT 279 287 295 305 348 354 Versuche der Anrufverteilung ber Routing durch Zusatzsystem ASAI Voraussichtliche Wartezeit EWT 472 Voraussichtliche Wartezeit hoch 215 226 235 Voraussichtliche Wartezeit h chste 215 225 235 Voraussichtliche Wartezeit mittel 216 226 236 Voraussichtliche Wartezeit niedrig 216 226 236 Vorheriges Intervall 2 222 2 2 2 2 2 nn 472 Vorheriges Intervall Definition 2 2 2 32 W Wartende Anrufe 135 142 147 159 190 198 211 214 219 225 229 234 253 257 Warteschlange A m SE 472 Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte 145 allgemeine Informationen 2 2 145 Auswahlfenster 2 2222 aa 146 Bericht Status Warteschlange Sachbearbeiter 153 Bericht Status Warteschlange Top Agents 147
4. Split Skill Grafischer Bericht Sachbearbeiter in AUX n a a 2 2 u 2 m a a nn nn nn Basisinformationen ber diesen Bericht 2 22m n nn m nn BONES ee nen ee a id 8 AN Split Skill Grafischer Bericht Sachbearbeiter in AUX Beschreibung s aa Split Skill Grafischer Bericht Top Agents in AUX n s 2 u nun o nn Basisinformationen ber diesen Bericht 2 222 n m mn mn nn Split Skill Grafischer Bericht Top Agents in AUX Beschreibung s a 22 Split Skill Bericht Grafisches Anrufprofil 2 2 22200 nn m nn 4 Basisinformationen ber diesen Bericht s s 22 2m m mn m 4 Split Skill Grafischer Anrufprofil Bericht Beschreibung s s s sos aoso oao Split Skill Bericht Grafische Darstellung der voraussichtlichen Wartezeit a aaa CURE gt EE EE ARA E AR AA A A Basisinformationen ber diesen Bericht 2 222mm mn m 4 Split Skill Bericht Grafische Darstellung der voraussichtlichen Wartezeit Beschreibung 2 s 222000 mn nen 8 Berichte 145 145 145 145 146 146 147 147 147 153 153 153 158 159 159 161 161 161 162 162 163 164 164 164 164 165 168 168 168 171 171 172 174 174 175 177 177 177 178 180 180 181 183 183 184 186 186 186 187 Split Skill Bericht Grafische Darstellung der Warteschlange s soso 222 202 00 189 Basisinformationen ber diesen
5. Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Vektor oder Nummer oder Name des Vektors aus VECTOR Vektorname dessen Daten der Bericht erstellt wurde Vektor wurde im Bericht Eingabefenster ausgew hlt Wartende Anzahl der Anrufe ACD und direkte INPROGRESS Anrufe Sachbearbeiteranrufe k nnen ebenfalls hierin enthalten sein die derzeit vom Vektor verarbeitet werden Dazu geh ren auch die Anrufe die an einem Sprachterminal l uten Mittl Mittlere Wartezeit in Minuten und ANSTIME ACDCALLS Annah Zeit Sekunden von Split Skill und direkten lt AVG_ANSWER_SPEED gt Sachbearbeiter Anrufen bis zur Entgegennahme durch einen Sachbearbeiter Dabei werden nur die Anrufe gez hlt die als Ergebnis der Verarbeitung durch diesen Vektor entgegengenommen wurden Die Haltezeit wird nicht mit ber cksichtigt Abgebr Anrufe Anzahl der Anrufe die w hrend der Verarbeitung durch diesen Vektor abgebrochen wurden Dazu z hlen auch die direkten Sachbearbeiteranrufe und Anrufe die beim Warten auf einen Split Skill oder beim Klingeln am Sprachterminal abgebrochen wurden ABNCALLS Mittl Abbr Zeit Durchschnittliche Zeit die Anrufer gewartet haben bevor der Anruf abgebrochen wurde ABNTIME ABNCALLS lt AVG_ABANDON_TIME gt ACD Anrufe Die Anzahl der Anrufe die durch den Vektor verarbeitet und von einem Sachbearbeiter angenommen wurden Dieser Wert enth lt auch direkte
6. 292 Sachbearbeiterbericht Ankommende Abgehende Anrufe 2 2 22 2 296 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 u u 0 m a m m nn 4 296 Beschreibung des Berichts Sachbearbeiter Ankommende Abgehende Anrufe 296 Bericht Sachbearbeiter Login Logout Skill 2 222220 nn nn 299 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 u 2 u m a m m nn 299 Beschreibung des Berichts Sachbearbeiter Login Logout Skill 22 299 Bericht Sachbearbeiter Login Logout Split 2 2 22220 u m m nn 300 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 2 nn u m a m mn nn 300 Beschreibung des Berichts Sachbearbeiter Login Logout Split 2 301 Bericht Sachbearbeiter Split Skill 2 2 200 nn m nn nn nn 301 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 u u u m a m m nn 301 Beschreibung des Sachbearbeiter Split Skill Berichts s 2 2202 nen 302 Mai 2005 11 Inhalt Sachbearbeiterbericht Zusammenfassung s s s DNS oa a a RA a Dt a Basisinformationen ber diesen Bericht s aos 2 2 2 0 0 Beschreibung des Berichts Sachbearbeiter Zusammenfassung Bericht Sachbearbeiterprotokollierung nach Standort Basisinformationen ber diesen Bericht s soso 22 2 0 Beschreibung des Berichts Sachbearbeiterprotokoll nach Standort Sonstige Berichte s ss 2 mom s an ne a ee A Allgemeine
7. Feld Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt ACW Zeit Zeit die der Sachbearbeiter mit sum l_ACWTIME anrufbezogenen T tigkeiten verbracht hat z B ACW Aktivit ten Dazu z hlen direkte Sachbearbeiter ACW Aktivit ten im Berichtszeitraum DA ACWTIME sum lt TOTAL_ ACWTIME gt Sachbearb Kli ngelzeit Zeit in der beim Sachbearbeiter Split Skill und direkte Sachbearbeiter ACD Anrufe klingelten Wenn der Sachbearbeiter den Anruf annimmt oder einen anderen Anruf t tigt anstatt den klingelnden Anruf anzunehmen wird die Z hlung der _RINGTIME gestoppt Dies gilt nur f r Kommunikations Server mit Klingelstatus sum l_RINGTIME Sonst Zeit Zeit die der Sachbearbeiter mit sonstigen Arbeiten in allen Splits Skills verbracht hat F r Kommunikations Server werden Arbeiten im Auto In oder im Manual In Modus als Sonstiges eingestuft wenn die Sachbearbeiter folgende T tigkeiten ausf hren e Einen Anruf auf Halten hatten w hrend keine andere Aktivit t ausgef hrt wurde e Es wird eine Nummer gew hlt um einen Anruf zu t tigen oder eine Funktion zu aktivieren e Es klingelt ein privates Gespr ch bei dem keine andere Aktivit t ausgef hrt wird sum TI_OTHERTIME AUX Zeit Gesamtzeit die die Sachbearbeiter im AUX Zustand oder mit AUXIN AUXOUT Anrufen in allen Splits Skills w hrend des Berichtszeitraums verbracht haben sum
8. 298 304 349 Ursachencode 0 179 182 203 284 342 Ursachencode 1 9 179 182 204 342 Ursachencodes 1 9 2 222 2 2m nn a 284 486 Berichte V 218 227 246 249 SCh 253 399 402 404 406 409 411 414 418 454 471 VDN Bericht 2 222222 22222 252 413 VDN Bericht Skill Pr ferenz 250 417 VDN Bericht Anrufprofil 245 401 Hinweis 22 o on 401 Service Level Stufen 2 22 22220 245 Zul ssiger Service Level 2 22 2 2 245 VDN Bericht Grafisches Anrufprofil 248 405 VDN Berichte 2 222 22 22 2 242 396 Allgemeine Informationen 2 2 2 242 allgemeine Informationen 2 2 2 396 Anrufprofil Bericht 2 22 22222 401 Auswahlfenster 2222 2 22 2 242 397 Bericht u aa 2 a 0 0a a 8 na a a 413 Bericht Hauptverkehrsstunde 2 2 399 Eingabefelder 2 2 22 2 2 2 nn 242 Grafische Anrufabwicklung 454 Grafischer Anrufprofil Bericht 405 Grafischer Bericht Service Grafik 408 Grafischer Vergleichsbericht Besetzt Abgebrochen Getrennt 404 Mehrfach ACD Anrufverarbeitung Bericht 410 Skill Pr ferenz Bericht 22 2 22 220 417 berblick e 242 396 VDN Bericht 2 2 2 2 a 252 VDN Bericht Skill Pr ferenz 2 2 2 250 VDN Bericht Anrufprofil 2 222222 245 VDN Bericht Grafisches Anrufprofil 248 VDN Interflow 2 2 2 o
9. Bericht System Mehrfach ACD nach Split Skill Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder f r den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r den bzw ROW_DATE Starttag die der Bericht ausgef hrt wurde Sie k nnen Monat diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts Starttag treffen Split Skill Name oder Nummer des Splits Skills der f r syn SPLIT diesen Bericht gew hlt wurde Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen ACD Name oder Nummer der ACD f r die Daten syn ACD erfa t wurden Mittl Durchschnittliche Zeit die Split Skill oder ANSTIME ACDCALLS Annah Zeit ACD Anrufe auf Annahme durch einen lt AVG_ANSWER_SPEED gt Sachbearbeiter gewartet oder geklingelt haben Mittl Abbr Zeit Die durchschnittliche Zeit die Split Skill oder ABNTIME ABNCALLS ACD Anrufe in der Warteschlange waren oder lt AVG_ABANDON_TIME gt geklingelt haben bevor sie abgebrochen wurden 367 Historische Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt ACD Anrufe Gesamtzahl der Split Skill ACD Anrufe die f r diesen Split Skill in Warteschlange waren und von einem Sachbearbeiter f r diesen Split Skill entgegengenommen wurden
10. INFLOWCALLS sum INFLOWCALLS 414 Berichte VDN Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt ACD Anrufe Anzahl der innerhalb des Berichtszeitraums ACDCALLS sum ACDCALLS abgeschlossenen Split Skill und direkten Sachbearbeiter ACD Anrufe die angenommen wurden w hrend sie von dieser VDN gef hrt wurden Dieser Wert enth lt Anrufe die mit den Vektorbefehlen queue to check route to split skill und Routing durch Zusatzsystem ASAI zu einem Split Skill oder direkt zu Sachbearbeitern weitergeleitet wurden Mittl Durchschnittliche Wartezeit in Minuten und ANSTIME ACDCALLS Annah Zeit Sekunden von Split Skill und direkten lt AVG_ANSWER_SPEED gt ACD Anrufen bis zur Entgegennahme lt AVG_ANSWER_SPEED_SUM gt durch einen Sachbearbeiter Mitti ACD Zeit Durchschnittliche Gespr chszeit der Split ACDTIME ACDCALLS Skill und direkten lt AVG_ACD_TALK_TIME gt Sachbearbeiter ACD Anrufe f r diese VDN lt AVG_ACD_TALK_TIM_SUM gt in Minuten und Sekunden Die HOLDTIME Haltezeit ist nicht enthalten Mittl ACW Zeit Durchschnittliche Zeit die die ACWTIME ACDCALLS Sachbearbeiter innerhalb des lt AVG_ACW_TIME gt angegebenen Zeitraums mit ACW lt AVG_ACW_TIME_SUM gt Nacharbeit f r Split Skill und direkte ACD Anrufe f r diese VDN verbracht haben ACD Anrufe Anzahl der Anrufe bei der VDN die ACDCALLS BACKUPCALLS Haupt inn
11. Anzahl von ankommenden Nebenstellenanrufen die vom Sachbearbeiter im betreffenden Zeitraum abgeschlossen wurden Dazu z hlen auch die Anrufe die beim Sachbearbeiter in den folgenden Arbeitsmodi eingegangen sind e Auto In oder Manual In e ACW Modus f r ACD Anrufe e ACW Modus der nicht auf einen Anruf bezogen war e AUX Arbeitsmodus sumACWINCALLS AUXINCALLS sum lt EXT_CALL_IN gt 293 Historische Berichte diesen Sachbearbeiter Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Mittl Nst Zeit Durchschnittliche Dauer der sumACWINTIME AUXINTIME Ank ankommenden Nebenstellenanrufe f r sumACWINCALLS AUXINCALLS lt AVG_TALK_TIME_IN_SUM gt Nst Anr Abg Anzahl von abgehenden Nebenstellenanrufen die vom Sachbearbeiter im betreffenden Zeitraum abgeschlossen wurden Dazu z hlen auch die Anrufe die der Sachbearbeiter in folgenden Arbeitsmodi get tigt hat e Auto In oder Manual In e ACW Modus f r ACD Anrufe e ACW Modus der nicht auf einen Anruf bezogen war e AUX Arbeitsmodus sum ACWOUTCALLS AUXOUTCALLS sum lt EXT_CALL_OUT gt einem Split Skill f r ACD Anrufe und direkte ADC Anrufe verbracht hat sowie die im ACW Zustand verbrachte Zeit die nicht auf einen Anruf bezogen war Dazu z hlt die mit Nebenstellenanrufen verbrachte Zeit Mittl Nst Zeit Durchschnittliche Dauer der abgehenden sum ACWOUTTI
12. Bericht pro Intervall 2 2 22 22 22 Bericht Sachbearbeiterprotokoll nach Standort Bericht bearbeiten und anzeigen Berichtausf hrungszeiten ausw hlen 50 Berichte bearbeiten 60 Funktionen der Men optionen 61 Men 60 Berichte Daten exportieren 83 Berichte Diagramme kopieren 84 Berichte Extras Funktionen der Men optionen 63 Men 62 Berichte Formate 65 Berichte formatieren Funktionen der Men optionen 62 Men 62 Berichte minimiert 78 Schwellwertsymbole 2222 22 79 Symbole oca EN A 78 Berichte Optionen 222 22 220 63 Berichtsdiagramme 67 Berichtsfenster ndern der Gr e 85 ndern von Spaltenbreiten 85 Grafikberichtsfenster 222 2 2 85 Standardfenster 2 2 2 2 nm nn 85 Berichtstabellen 2 2 2 2 m m nn 65 Bericht Startdaten ausw hlen 45 Berichtstypen ooo 65 Bes Abgebr Anrufe e 411 Bes Abgehr 22 2 2 a onea a 257 BH_ABNCALLS e 400 BH_ACDCALLS e 400 BH_ACDTIME 22 2 2 nn 400 BH_BUSYCALLS e 400 BH_DISCCALLS 2 2 22 nn nn 400 BH_OTHERCALLS 2 2222 2 22 nn 400 BH_STARTTIME 2 2222 2 22 399 BH_VDNCALLS e 400 Busy Besetzt 405 BUSYCALLS 254 257 411 416 477 C Call Prompting Interaktive Anrufverarbeitung 461 CALLSOFFERED
13. Durch einen Drill Down Aufruf vom Reserve2 Sachbearbeiter im AUX Zustand aus Durch einen Drill Down Aufruf von einem Bericht z B dem grafischen Bericht Split Skill Anwesenheitsprofil der die Anzahl der R2 Sachbearbeiter in AUX unter Verwendung des Datenbankelements R2INAUX anzeigt 207 Echtzeitberichte e Dieser Bericht kann vom Call Center Manager zur Auflistung der Reserve2 Sachbearbeiter in einem bestimmten Skill f r die einzelnen AUX Zust nde verwendet werden F r jeden Sachbearbeiter k nnen au erdem Informationen wie die Dauer des Verbleibs im AUX Zustand abgelesen werden e Dieser Bericht besteht aus einer Tabelle und zwei Datenfeldern Die Berichttabelle enth lt eine Zeile f r jeden Sachbearbeiter der sich in diesem Skill im angegebenen Zustand befindet e Die berschrift des Berichts lautet Bericht Reserve2 Sachbearbeiter in AUX xxx xxx steht f r den vom Benutzer eingegebenen Namen des Skills e Die Datenbankelemente f r diesen Bericht werden in den Tabellen csplit und cagent gespeichert Sachbearbeiter in AUX Reserve2 Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Feld Definition Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Skill Name oder Nummer des Skills bis zu 20 syn SPLIT Zeichen der f r diesen Bericht ausgew hlt wurde Reserve2 Sach Anzahl der Reserve2 Sachbearbeiter im R2INAUX bearbeiter in AU
14. Format Men Format Das Men Format enth lt Funktionen zum ndern des Anzeigeformats des markierten Objektes Wenn irgendeine Option nicht auf das markierte Objekt anwendbar ist ist diese Option auch nicht verf gbar Men funktionen In dieser Tabelle werden die Aktionen beschrieben die ber die einzelnen Men optionen ausgef hrt werden k nnen Men option Aktion Diagramm Mit dieser Funktion kann ein Diagramm formatiert werden Sie k nnen das Fenster Diagrammformatoptionen auch ber das Kontextmen Diagramm formatieren mit der rechten Maustaste aufrufen Tabelle Mit dieser Funktion kann eine Tabelle formatiert werden Sie k nnen das Fenster Tabellenformatoptionen auch ber das Kontextmen Tabelle formatieren mit der rechten Maustaste aufrufen Sortieren nach Mit dieser Option k nnen Sie die Tabelle nach mehreren tabellenspezifischen Parametern sortieren Sie k nnen das Fenster Tabellenformat Sortieren auch ber das Kontextmen Sortieren nach mit der rechten Maustaste aufrufen Extras Men Extras Das Men Extras enth lt zus tzliche Optionen die sich auf das markierte Objekt beziehen Sie k nnen die Optionen des Men s Extras auch mit Hilfe der rechten Maustaste aufrufen 62 Berichte Men funktionen Men leiste Bericht In dieser Tabelle werden die Aktionen beschrieben die ber die einz
15. Im Bericht Sachbearbeiterprotokoll nach Standort werden die einzelnen Sachbearbeiteraktivit ten sowie Zeitpunkt nach Sachbearbeiter Standort ID aufgelistet Mit Hilfe dieser Angaben kann beurteilt werden wie gut die Sachbearbeiter ihre Zeit nutzen Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Unter Sachbearbeiter Skill und Amtsleitungszust nde auf Seite 37 finden Sie eine Liste e Die Datenbankelemente f r den Bericht Sachbearbeiterprotokollierung nach Standort der Statuswerte f r Sachbearbeiter werden in der Tabelle ag_actv gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r den Sachbearbeiter Bericht W hlen Sie einen Sachbearbeiter aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte auf Seite 274 308 Berichte Sachbearbeiter Berichte Beschreibung des Berichts Sachbearbeiterprotokoll nach Standort In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sachbearbeiter Name oder Login ID des Sachbearbeiters Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen syn LOGID ACD Name oder Nummer der ACD f r die Daten erfa t wurden syn ACD Datum Der Tag an dem das Ereignis Statuswechsel au
16. Status Der aktuelle Arbeitsmodus Status des Sachbearbeiters BEREIT ACD ACW AUX DACD DACW KLINGELN UNBEKANNT SONSTIGES UNBESETZT sowie die Anrufrichtung NULL leer ANKOMMEND oder ABGEHEND AWORKMODE und DIRECTION 151 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Skill Level Skill und Level die mit dem Split Skill oder dem direkten Sachbearbeiter ACD Anruf in dem sich der Sachbearbeiter befindet verkn pft sind WORKSKILL ist stets gleich OLDEST_LOGON e Wenn ein Sachbearbeiter aus dem BEREIT Zustand mit einem AUXIN AUXOUT Anruf befa t ist w hrend er in AUX ist oder einen AUXIN AUXOUT Anruf auf Halten geschaltet hat Wenn sich der Sachbearbeiter in einem AUXIN Anruf befindet und einen ACD Anruf auf Halten gestellt hat Wenn ein Sachbearbeiter in einem AUXOUT Gespr ch ist und einen gehaltenen ACD Anruf hat ist dies der Split Skill dem der ACD Anruf zugeordnet wird e Wenn ein Sachbearbeiter verf gbar BEREIT in AUX oder in SONSTIGES ist bleibt dies Feld leer Bei dem Level handelt es sich entweder um einen Skill Level 1 16 f r einen normalen Skill oder einen Reserve Level R1 oder R2 f r einen Reserve Skill Dieser WORKSKLEVEL gilt f r WORKSKILL WORKSKILL syn WORKSKLEVEL Zeit Vergangene Zeit seit ein Sachbearbeiter zuletzt in einem Split Skill den WORKMODE Arbei
17. abgebrochener diesem Split Skill die abgebrochen wurden Messungen Anrufe PERCENT_CALL_ABAN Anzahl Beschreibung Anzahl der beim Split Skill angemeldeten angemeldeter Sachbearbeiter Messungen STAFFED Sachbearbeiter Prozentsatz Beschreibung Prozentsatz der diesem Split Skill angenommener angebotenen und angenommenen ACD Anrufe Messungen Anrufe PERCENT_CALL_ANS Anrufprofil Beschreibung Anzahl von abgebrochenen Anrufen bei Abbruch pro Service Level diesem Split Skill pro Service Level Ein einziger Berichtsschwellwert ist hier f r alle Werte g ltig Wenn die Anzahl der abgebrochenen Anrufe bei dem Split Skill den Schwellwert f r einen Service Level erreicht wird der Wert f r diesen Service Level markiert Messungen ABNCALLS1 bis ABNCALLS10 95 Arbeiten mit Berichten Laufende mittlere Annahmezeit Beschreibung Die fortlaufende mittlere Annahmezeit f r diesen Split Skill auf Basis des Kommunikations Servers Die fortlaufende mittlere Annahmezeit ist der Durchschnitt aus allen Intervallen Messungen ASA Voraussichtliche Wartezeit niedrig Beschreibung Voraussichtliche Wartezeit f r einen Anruf niedriger Priorit t in der Warteschlange dieses Splits Skills Messungen EWTLOW Voraussichtliche Wartezeit mittel Beschreibung Voraussichtliche Wartezeit f r einen Anruf mittlerer Priorit t in der Warteschlange dieses Splits Skills Messungen EWTM
18. 2 2 2 nn 0 un mn nn 442 Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte soso 2 lt lt 443 Auswahlfenster f r Split Skill Berichte 2 2 22 0 0 0 m nn nn nn 443 Split Skill Bericht Eingabefelder 222 nn m m nn nn nn 444 ISBEPIAIF Relation o sou i san o a en a en a ee A 444 Split Skill Vergleichsbericht lt za a Ha ss EEE ana nn 445 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 22 o nn nn 445 Beschreibung des Split Skill Vergleichsberichts s soa 222 nn nenn 445 Grafischer Bericht Skill berlastung 2 2 sos somos 0 0 nen 447 Basisinformationen ber diesen Bericht s 2 2 22 o nn nn 447 Beschreibung des grafischen Berichts Skill berlastung s 2 sos soso o 447 Mai 2005 15 Inhalt Grafischer Bericht Split Skill Ansicht 2 2 2 0 0 u m m nn Basisinformationen ber diesen Bericht s 2 2 u u u u 0 0 u Beschreibung des grafischen Berichts Split Skill Ansicht so 2 2 2 2 2000 TENSBEICHE s ss i aan a a O A E A a a aa Allgemeine Informationen ber den VDN Bericht s 2 2 2 222 nn Auswahlfenster f r VDN Berichte 2 2 2 22200 m m nn 2 4 VDN Bericht Eingabefelder 2200 0 nn mn 4 Grafischer Bericht DN Anrufabwicklung s aos a a a mn m nn Basisinformationen ber d
19. AUX pro Intervall El AUX pro Monat System E AUX pro Woche Amtsleitung Leitungsb ndel Ereignisz hlung pro Tag Su y Ereignisz hlung pro Intervall EJ Ereignisz hlung pro Monat Ei Beschreibung Zeigt die Gesamtzeit f r einen oder mehrere Tage die ein Sachbearbeiter in jedem Status verbracht hat Skript Eigenschaften Kopieren Hilfe Neu Abbrechen Bearbeiten Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte Die in diesem Abschnitt beschriebenen Berichte arbeiten mit dem Auswahlfenster und den Eingabefeldern f r Sachbearbeiter Berichte Spezifische Informationen ber die Dateneingabe sind in den Berichten selbst enthalten Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte In der folgenden Tabelle sind die Eingabefelder der Eingabefenster f r historische Sachbearbeiterberichte aufgelistet Nicht alle Berichte verwenden die gesamte Palette der vorhandenen Felder Lesen Sie die Informationen ber den jeweiligen Bericht und entscheiden Sie dann welche Felder angezeigt werden sollen So k nnen Sie f r die Ausf hrung des Berichts beispielsweise eine Sachbearbeitergruppe einen Sachbearbeiternamen oder einen Split Skill eingeben 274 Berichte Sachbearbeiter Berichte Hier werden alle Felder beschrieben die in diesem Fenster vorhanden sein k nnen Feld Definition Sachbearbeiter Geben Sie den Namen des Sachbearbeiters ein Der Sachbearbeitername mu in der Datenbank f r Zuo
20. Der Split Status Bericht ist nur in den Kommunikations Servern verf gbar die nicht mit der EAS Funktion ausgestattet sind Andernfalls wird dieser Bericht durch den Skill Status Bericht ersetzt Split Skill Berichte Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Alle Sachbearbeiter die beim gew hlten Split angemeldet sind werden angezeigt Aufgrund der Fenstergr e derzeit nicht angezeigte Sachbearbeiter k nnen mit Hilfe der Bildlaufleiste sichtbar gemacht werden e Wenn sich ein Sachbearbeiter in einem ACD Anruf oder im ACW Status Nacharbeit befindet wird nur ein einziger Split angezeigt der diesem ACD Anruf oder dem ACW Status entspricht e Wenn der Sachbearbeiter verf gbar BEREIT ist werden alle Splits angezeigt e Wenn der Sachbearbeiter in allen Splits in AUX ist werden alle Splits angezeigt e Bei Kommunikations Servern ohne EAS kann ein Sachbearbeiter insgesamt in vier Splits angemeldet sein e Wenn Sie mit einem alten Kommunikations Server arbeiten bleiben die Felder f r Voraussichtliche Wartezeit EWT leer EWT ist nur f r bestimmte Kommunikations Server verf gbar e Der Wert f r die voraussichtliche Wartezeit wird immer dann aktualisiert wenn ein Anruf in die Warteschlange f r den betreffenden Split eingereiht wird Wenn z B 2 Minuten lang kein Anruf in die Warteschlange eingereiht wurde fordert CMS den Kommunikations Server auf die akt
21. o Skripterstellung 2 2 22200 Ausw hlen und Ausf hren von Berichten Ausw hlen der Ausf hrungsdaten f r historische Beliehle a ccs a a i a adio 200 e aw Unterschiedliche M glichkeiten der Datumsauswahl s soss sossar nenn Das Fenster Durchsuchen Verwenden Sie das Fenster Nach Datum suchen nn Navigationspfad soss Prozed f NS e Ne Ne a a Verwenden Sie das Fenster Nach Daten suchen Navigationspfad lt lt POZO ocom a ica a a Verwenden Sie das Fenster Nach Monat suchen Navigationspfad s lt lt O ae Rd ae m Verwenden Sie das Fenster Nach Monat suchen Navigationspfad 22 2 ER u a wo ri a a a a a Ausw hlen der Ausf hrungsh ufigkeit f r historische Berichte s aos 2 22 2 Uhrzeitangaben ausw hlen Verwenden Sie das Fenster Zeiten ausw hlen Navigationspfad 2222 Proz d s soi u i s i a e r CN Schlie en und Neustarten von Berichten So schlie en Sie einen Bericht So starten Sie einen Bericht neu Men leiste Bericht aoao 2220200 Men Bericht u En NR Ne Men Bericht 2 2 2 2 NN d NN Funktionen der Men optionen Speichern als HTML 2 2 2 222 0 BOWS s a EEN E E E Die Funktion Speichern als HTML ausw hlen 4 Berichte 36 36 36 37 37 39 39 41 41 41
22. sum l_ACWINTIME AUXINTIME sum lt EXT_IN_TIME gt Nst Zeit Abg Gesamte Zeit die der Sachbearbeiter im Berichtszeitraum mit abgehenden Nebenstellenanrufen verbracht hat sum l_ ACWOUTTIME AUXOUTTIME sum lt ENT OUT TIMES Vert Zeit BEREIT Gesamtzeit innerhalb der angegebenen Berichtszeit in der ein Sachbearbeiter ACD Anrufe in einem Split Skill entgegennehmen konnte sum TI_AVAILTIME AUX Zeit Gesamtzeit die ein Sachbearbeiter im AUX Zustand und mit AUXIN AUXOUT Anrufen in allen Splits Skills w hrend des Berichtszeitraums verbracht haben sum TI_AUXTIME ACD Anrufe Gesamtzahl der Split Skill und direkten Sachbearbeiter ACD Anrufe die der Sachbearbeiter entgegengenommen hat sum ACDCALLS DA_ACDCALLS sum lt TOTAL_ACDCALLS gt 280 Berichte Sachbearbeiter Berichte Feld Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Nst Anr Ank Anzahl der ankommenden Nebenstellenanrufe die der Sachbearbeiter im betreffenden Zeitraum abgeschlossen hat Dazu z hlen auch die Anrufe die beim Sachbearbeiter in den folgenden Arbeitsmodi eingegangen sind e Auto In oder Manual In e ACW Modus f r ACD Anrufe e ACW Modus der nicht auf einen Anruf bezogen war e AUX Arbeitsmodus sum ACWINCALLS AUXINCALLS und sum lt EXT_CALL_IN gt Nst Anr Abg Anzahl von abgehenden Nebenstellenanrufen
23. 263 Drill Down Bericht Top Agent Arbeitsmodus 260 Drill Down Berichte 2 222 2222 259 Allgemeine Informationen 2 2 2 259 Drill Down Bericht Arbeits Statusbericht 263 Drill Down Bericht Top Agent Arbeitsmodus 260 DURATION o 310 Durchgef Anrufe e 462 Durchschnittliche Annahmezeit Sekunden ASA 2 2222 222 nn 330 332 Durchschnittliche Annahmezeit ASA 462 E EAD 2 0 0204 en dee re 462 EAS ee Eee re eye er a Se 462 Echtzeitberichte 463 Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte 239 Anrufprofil 4 2 nt wa le an 168 Aufbau aa da amp Sa a ma denn 105 Auswahlfenster f r Sachbearbeiter Berichte 109 Auswahlfenster f r Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte 146 Bericht Sachbearbeiterinformationen 116 Bericht Split Skill Top Agent Status 233 Bericht Status Warteschlange Sachbearbeiter 153 Bericht Status Warteschlange Top Agents 147 Bericht Zusammenfassung der Ereignisz hlung 129 Bericht Zusammenfassung Warteschlange Sachbearbeiter 158 164 Bericht Grafische Darstellung der voraussichtlichen Wartezeit 186 Darstellung 106 Drill Down Bericht Arbeits Statusbericht 263 Drill Down Bericht Top Agent Arbeitsmodus 260 Drill Down Berichte 222 222222 259 Eingabefenster f r Sachbearbeiter Berichte 109 Grafik Zugeteilte Sachbearbeiter 174 Grafische Darstellun
24. TI_ Zeit mu f r alle Splits Skills summiert werden bei denen sich die Sachbearbeiter anmelden k nnen f r den Fall da sich die Anmeldereihenfolge w hrend des Datenerfassungsintervalls ndert Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt BEREIT Aktuelle Anzahl von Sachbearbeitern in diesem AVAILABLE AVAIL Split Skill die f r die Entgegennahme von ACD Anrufen verf gbar sind ACD Gesamtzeit innerhalb des sum lt TOTAL_ _ACDTIME gt Datenerfassungsintervalls die der Sachbearbeiter f r ACD Gespr che f r diesen Split aufgewandt hat ACW Gesamtzeit innerhalb des sum lt TOTAL_I_ACWTIME gt Datenerfassungsintervalls die der Sachbearbeiter mit Nacharbeit ACW verbracht hat Dieser Wert enth lt sowohl Nacharbeit f r Split Skill ACD Anrufe als auch nicht mit dem Anruf verkn pfte Nacharbeit AUX Gesamtzeit innerhalb des sum TI_AUXTIME Datenerfassungsintervalls die der Sachbearbeiter in allen Splits Skills im AUX Zustand oder in AUXIN oder AUXOUT Anrufen verbracht hat KLINGELN Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls sum I_RINGTIME RINGING in der beim Sachbearbeiter Split Skill und direkte Sachbearbeiter ACD Anrufe klingelten SONSTIGES Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls sum TI_OTHERTIME OTHER in der der Sachbearbeiter in allen Splits Skills 202 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnun
25. umfa t jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe lt lt 100 PERCENT_SERV_ LVL_SPL gt 185 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Abgebr Anrufe Anzahl der Anrufe an den Split Skill die innerhalb jeder Service Level Stufe abgebrochen wurden Wenn Anrufe bei mehreren Splits Skills in der Warteschlange stehen wird nur f r den ersten Split Skill ein Abbruch aufgezeichnet Abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl werden mit einbezogen Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe ABNCALLS1 10 ACD Anrufe Anzahl der ACD Anrufe die an den Split Skill gesendet und von einem Sachbearbeiter innerhalb der Stufe entgegengenommen wurden Abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl werden mit einbezogen Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe ACDCALLS1 Split Skill Bericht Grafische Darstellung der voraussichtlichen Wartezeit berblick In diesem Bericht ist die aktuelle voraussichtliche Wartezeit EWT Expected Wait Time f r einen oder mehrere von Ihnen angegebene Splits oder Skills erfa t Basisinformationen ber diesen Bericht Es f
26. 1 W hlen Sie das Element f r das Sie ein Format einrichten m chten aus dem Feld Einheit 2 Mit Hilfe des Textfeldes Format k nnen Sie folgende Aktionen ausf hren e Geben Sie das gew nschte Format ein Name Einheit oder Nummer e W hlen Sie aus dem Listenfeld eine der vordefinierten Optionen aus Beispiel Wenn der Name und die Nebenstelle eines Sachbearbeiters auf Berichten erscheinen soll geben Sie Name Nummer in das Feld Format ein Im Feld Beispiel wird gezeigt wie das von Ihnen gew hlte Format aussehen wird 3 W hlen Sie OK um die nderungen zu speichern W hlen Sie Abbrechen falls die nderungen gel scht werden sollen Informationen zur Erstellung eines neuen Namensformats finden Sie im Abschnitt Erstellen eines neuen Namensformats auf Seite 104 Neues Farbschema f r Berichte erstellen In diesem Abschnitt wird ein Verfahren zur Erstellung eines neuen Farbschemas f r Berichte beschrieben Wenn Sie das neue Farbschema nicht ber die Schaltfl che Speichern unter speichern berschreiben die vorgenommenen nderungen das eingerichtete Standard Farbschema Prozedur So erstellen Sie ein neues Farbschema f r Berichte 102 Berichte 1 W hlen Sie aus dem Men Extras den Befehl Optionen oder klicken Sie in der Funktionsleiste auf die Schaltfl che Optionen W hlen Sie die Registerkarte Berichtsfarben 3 W
27. 408 Grafischer Bericht Zugeteilte Sachbearbeiter 174 Grafischer Bericht Aktive Sachbearbeiter 171 Grafischer VDN Anrufabwicklungs Bericht 454 Grafischer VDN Vergleichsbericht Besetzt Abgebrochen Getrennt 404 Gruppe AUX Bericht 2 2 2 a 289 Gruppe Zusammenfassung Bericht 291 Gruppenanwesenheit Bericht 286 H Halten 2 0 2 e nenn 310 HALTEN HOLD 2 22 2 oo nenn 464 H ltezeit o 2 2 20 24 4 e a na 304 Hauptverk Std 2 2 2 2 22 non nn 399 Helplihe 2 22 2 24 a e a 25 Hinweise zu grafischen Berichten 432 Historische Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte allgemeine Informationen 382 Historische Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte Auswahlfenster 22222 2 e 383 Historische Berichte 272 321 464 Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte 382 Amtsleitungsbericht 2 222222 387 Ankommende Abgehende Anrufe Zusammenfassung 296 Anrufbearbeitungscode Anwesenheit 318 Anrufprotokoll Bericht 22 222 20 313 Aufbal E cd we ar 269 Bericht Amtsleitung Leitungsb ndel Hauptverkehrsstunde 2222220 385 Bericht Leitungsb ndel Zusammenfassung 392 Bericht Split Skill Abgehend 342 Bericht Split Skill Anrufprofil 325 Bericht Split Skill Grafik der durchschnittlichen Annahmezeiten 2 2 2 2 22 nn 328 480 Berichte Bericht Split Skil
28. Anzahl der direkten Sachbearbeiteranrufe in der Warteschlange des Sachbearbeiters DA_INQUEUE ist die aktuelle Anzahl von direkten Sachbearbeiteranrufen in der Split Skill Warteschlange eines bestimmten Sachbearbeiters Messungen DA_INQUEUE Zeit eines direkten Sachbearbeiteran r ufs in der Warteschlange Beschreibung Zeitdauer die ein Anrufer in der Warteschlange f r direkte Sachbearbeiteranwahl verbracht hat DA_OLDESTCALL ist die Zeit die der lteste Sachbearbeiteranruf in einer der Split Skill Warteschlangen f r diesen Sachbearbeiter verbracht hat Messungen DA_OLDESTCALL Mittlere Gespr chszeit Beschreibung Durchschnittliche Zeitdauer die der Sachbearbeiter f r ACD Gespr che aufgewendet hat Messungen AVG_AGENT_TALK_TIME Berechnung 93 Arbeiten mit Berichten Verf gbare Split Skill Schwellwerteinstellungen Verwenden Sie die Datenelemente in diesem Abschnitt um Split Skill Schwellwertmarkierungen einzurichten Split Skill Schwellwerteinstellungen Alle Daten die Supervisor f r Split Skill Schwellwertmarkierungen verwendet stammen aus der Datenbanktabelle csplit Weitere Informationen zu den Datenbanktabellen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Datenbankelemente und Berechnungen Folgende Datenelemente umfassen auch Schwellwerte f r die Gr e des Abfragemusters e Mittlere Annahmezeit e Mittlere Gespr chszeit e Mittlere Zeit bis zu
29. Beschreibung des Sachbearbeitergruppen Berichts In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Feld Definition Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sachbearbeiter Name der Sachbearbeitergruppe Sie Weder Datenbankelement noch gruppe k nnen diese Auswahl im Eingabefenster Berechnung des Berichts treffen Sachbearbeiter Namen der Sachbearbeiter bzw syn LOGID name Sachbearbeiter IDs wenn die Namen noch nicht in der Datenbank f r Zuordnungen festgelegt wurden die diesem Split Skill zugeordnet und angemeldet sind Login ID Die Login Kennung des Sachbearbeiters LOGID Nst Die Nebenstelle von der aus sich der EXTENSION Sachbearbeiter angemeldet hat 111 Echtzeitberichte Feld Definition Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt AUX Ursache Die Ursache die dem AUX Status dieses Sachbearbeiters zugrundeliegt z B Mittag Pause Besprechung oder Schulung Dieses Feld bleibt leer wenn der Sachbearbeiter sich nicht im AUX Status befindet AUXREASON Status Der aktuelle Arbeitsmodus Status des Sachbearbeiters BEREIT ACD ACW AUX DACD DACW KLINGELN UNBEKANNT SONSTIGES UNBESETZT sowie die Anrufrichtung NULL leer ANKOMMEND oder ABGEHEND AWORKMODE und DIRECTION Split Skill Wenn ein Sachbearbeiter mit einem Split Skill Anruf einem direkten Sachbearbeiteran
30. Das Datum mu im Bereich zwischen Januar 1980 und Dezember 2037 liegen 3 Klicken Sie auf OK 48 Berichte Ausw hlen und Ausf hren von Berichten Verwenden Sie das Fenster Nach Monat suchen Verwenden Sie das Fenster Nach Monaten suchen um die Datumsangaben f r einen Bericht auszuw hlen Das Fenster Nach Monaten suchen wird nur aus dem Eingabefenster f r einen historischen Monatsbericht ge ffnet Dieses Fenster wird f r Monatsberichte verwendet in denen die Daten sich auf mindestens einen Monat beziehen Navigationspfad Befehle Berichte Historisch Monatsbericht Prozedur Gehen Sie folgenderma en vor um das Fenster Nach Monaten suchen zu verwenden 4 Klicken Sie im Eingabefenster f r einen historischen Monatsbericht auf die Schaltfl che Durchsuchen neben dem Feld Datum 5 W hlen Sie den Monat und das Jahr im Dropdown Men Erster Monat Das Datum mu im Bereich zwischen Januar 1980 und Dezember 2037 liegen 6 W hlen Sie die Anzahl der im Bericht zu ber cksichtigenden Monate aus Das System f llt das Feld Letzter Monat nach Ma gabe der Anzahl der Monate 7 Klicken Sie auf OK 49 Arbeiten mit Berichten Ausw hlen der Ausf hrungsh ufigkeit f r historische Berichte Uhrzeitangaben ausw hlen 50 Berichte Wenn Sie historische Intervallberichte ausf hren m ssen Sie einen Zeitraum w hlen f r den der Bericht erstellt werden soll F
31. Standardberichte Standort Standort ID f r Amtsleitungen Standort ID f r Sachbearbeiter Subsystem 470 Berichte Ein Priorit ts Level zwischen 1 h chste Priorit t und 16 niedrigste Priorit t der den Erfahrenheitsgrad eines Sachbearbeiters bzw seine Eignung f r die Bearbeitung von Anrufen zu einem Skill angibt Mit der Skripterstellungsfunktion k nnen Sie ein Skript erstellen das einen ausgew hlten Bericht ausf hrt bzw einen Bericht ausf hrt und dabei die indizierten Daten exportiert Wenn das Skript zu einem sp teren Zeitpunkt ausgef hrt werden soll wird ein individuelles Planungsmodul ben tigt Ein Sachbearbeiterstatus Der Sachbearbeiter ist mit einem direkten Sachbearbeiteranruf besch ftigt befindet sich in einem Anruf f r einen anderen Split bzw Skill oder hat einen Anruf auf Halten geschaltet und keinen anderen Arbeitsmodus ausgew hlt Eine Gruppe von Nebenstellen die spezielle Anrufe auf effiziente und kostensparende Weise erh lt In der Regel gelangen die Anrufe haupts chlich ber ein einzelnes oder einige wenige Leitungsb ndel zu einem Split Ein Telefonapparat meistens mit Tasten ber den ein Sachbearbeiter eine gewisse Kontrolle ber die Anrufabwicklung aus ben kann Die Gruppe von Berichten die mit der Avaya CMS oder Avaya CMS Supervisor Software geliefert wird Bei einem Standort handelt es sich immer um einen physikalischen Standort M gliche Standorte sind ein Geb
32. Wenn Sie historische Berichte ausf hren m ssen Sie das Datum bzw mehrere Datumswerte w hlen f r das der Bericht ausgegeben werden soll F hren Sie dazu einen der folgenden Schritte aus e Geben Sie das Datum oder den Datumsbereich in das Eingabefeld Datum ein e Geben Sie ein relatives Datum ein Der Wert 2 beschreibt beispielsweise vorgestern e W hlen Sie das Datum in der Historischen Liste der zuvor f r diesen Bericht verwendeten Werte e Klicken Sie auf die Schaltfl che Durchsuchen Das Fenster Durchsuchen Durch Klicken auf die Schaltfl che Durchsuchen in einem Eingabefenster f r einen historischen Bericht rufen Sie eines der folgenden Fenster auf Eingabefenster f r diesen Typ Mit der Schaltfl che Durchsuchen historischer Berichte neben dem Feld Datum wird folgendes Fenster ge ffnet Intervall Nach Datum suchen Tagesdaten oder Nach Daten suchen Wochendaten Monatsdaten Berichte mit den Nach Monat suchen Daten eines Monats Monatsdaten Berichte mit den Nach Monaten suchen Daten mindestens eines Monats 45 Arbeiten mit Berichten Verwenden Sie das Fenster Nach Datum suchen Verwenden Sie das Fenster Nach Datum suchen um die Datumsangaben f r einen Bericht auszuw hlen Das Fenster Nach Datum suchen wird nur aus dem Eingabefenster f r einen historischen Intervall Bericht ge ffnet Na
33. Zusammenfassung der Ereignisz hlung wird die H ufigkeit angezeigt mit der ein Sachbearbeiter in einem Split Skill im aktuellen Intervall eine der neun Ereignistasten gedr ckt hat w hrend er in einem ACD Anruf oder mit anrufbezogener Nacharbeit ACW besch ftigt war Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Sie k nnen die Ereignistasten nach Belieben konfigurieren z B kann die Anzahl der Anrufe dargestellt werden die aufgrund einer bestimmten Anzeige Sonderaktion oder geographischen Region generiert wurden e Ereignisz hlungen werden nur aufgezeichnet w hrend ein Sachbearbeiter in einem ACD Gespr ch ist oder sich mit anrufbezogener Nacharbeit befa t Wenn sich ein Sachbearbeiter im AUTO IN Modus befindet wird der ACD Anruf beendet sobald der Anrufer auflegt Eine Ereignisz hlung kann danach nicht mehr ausgef hrt werden Zur Aufzeichnung der Ereignisz hlungen wird empfohlen da Sachbearbeiter die manuelle Bereitschaltung Manual In verwenden Wenn der Anrufer in diesem Zustand auflegt wird der Sachbearbeiter auf Nacharbeit ACW geschaltet und kann Eingaben zur Ereignisz hlung vornehmen e Die Datenbankelemente f r den Leitungsb ndel Bericht werden in der Tabelle csplit gespeichert Beziehungen zu anderen Subsystemen Ereignis O bertragungsprobleme wird in Amtsleitungs und Leitungsb ndel berschreitungsberichten angezeigt 129 Ech
34. dieses Datum dem im Fenster CMS System einrichten Speicherintervalle gew hlten Wochen Starttag entsprechen Wenn Datum und Starttag nicht bereinstimmen erscheint in der Statuszeile die Meldung Keine Eintr ge gefunden e Monatsbericht Geben Sie den ersten Tag des Monats ein Daten Tages Geben Sie die Daten ein die der Bericht abdecken soll gege e Tagesbericht Geben Sie die Tage ein e Wochenbericht Geben Sie das Start Datum f r die Wochen ein Wenn Sie ein Datum f r einen Wochenbericht eingeben mu dieses Datum dem im Fenster CMS System einrichten Speicherintervalle gew hlten Wochen Starttag entsprechen Wenn Datum und Starttag nicht bereinstimmen erscheint in der Statuszeile die Meldung Keine Eintr ge gefunden e Monatsbericht Geben Sie den ersten Tag der Monate ein Verwenden Sie eins der folgenden Formate e Tag Monat Jahr z B 21 03 02 e Eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern e Ein Semikolon trennt die einzelnen Datumswerte z B 21 03 02 23 03 02 25 03 02 e Ein Bindestrich dient der Kennzeichnung eines Datenbereichs z B 21 03 02 25 03 02 Bei Wochen und Monatsberichten sind alle Wochen bzw Monate enthalten die in diesem Bereich beginnen 371 Historische Berichte Feld Definition ACDs 1 8 Bindestrich angeben Geben Sie die entsprechenden ACD Namen bzw ACD Nummern ein Sie k n
35. e Personen die daf r verwantworlich sind die Leistungsf higkeit des Contact Centers zu ermitteln Benutzer dieses Dokuments m ssen mit Avaya CMS Supervisor und den verwendeten unterst tzen Microsoft Betriebssystemen vertraut sein bersicht In diesem Dokument werden folgende Themen behandelt e Einf hrung auf Seite 27 e Arbeiten mit Berichten auf Seite 43 e Echtzeitberichte auf Seite 105 e Historische Berichte auf Seite 269 e Integrierte Berichte auf Seite 427 18 Berichte Konventionen und Terminologie Konventionen und Terminologie Bitte beachten Sie die angezeigten Informationen wenn Sie in diesem Dokument einen der nachfolgenden Sicherheitshinweise sehen ACHTUNG Dieser Hinweis signalisiert Situationen in denen Ihre Software besch digt werden kann Daten verloren gehen oder Serviceunterbrechungen auftreten k nnen A WARNUNG Dieser Hinweis signalisiert Situationen in denen Hardware oder Ger te besch digt werden k nnen A GEFAHR Dieser Hinweis signalisiert Situationen in denen Personen gef hrdet werden k nnen AA SICHERHEITSHINWEIS Dieser Hinweis signalisiert Situationen in denen ein erh htes Potential f r unbefugten Zugriff auf Ihre Telekommunikationssysteme entstehen kann Grund f r die berarbeitung Dies ist die erste Ausgabe dieses Dokuments Mai 2005 19 Vorwort Verfugbarkeit 20 Berichte Kopien diese Dokuments k nnen Sie von einer der folgenden
36. umfa t jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt im Prozentsatz der Split Skill ACD Anrufe die 100 ACCEPTABLE Service Level innerhalb der vorbestimmten Zeit vom CALLSOFFERED sum PERCENT_SERV_LVL_SPL lt PERCENT_SERV_LVL gt Wartende Anrufe Gesamtzahl der Split Skill ACD Anrufe die darauf warten angenommen zu werden Dazu z hlen auch die Anrufe die sich in einer Warteschlange befinden und an einem Sprachterminal eines Sachbearbeiters klingeln sowie abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe INQUEUE INRING ltester wartender Anruf Zeitdauer in Sekunden die der lteste ACD Anruf gewartet oder geklingelt hat bevor er angenommen wurde Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen OLDESTCALL Mittl Annah Zeit Durchschnittliche Zeitdauer die Anrufe mit Warten oder Klingeln verbracht haben bevor sie von einem Sachbearbeiter angenommen wurden Dieser Wert enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe aber er enth lt abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl ANSTIME ACDCALL
37. 221 Echtzeitberichte voraus Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Flexible Anzahl der in diesem Skill angemeldeten FSTAFFED Sachbearbeiter Sachbearbeiter die weder Top Agents angemeldet noch Reservesachbearbeiter sind Setzt Avaya Business Advocate voraus Dieses Feld enth lt andere als Top Agents wenn die Avaya Business Advocate Funktion nicht verwendet wird da das Datenbankelement aus Sachbearbeitern besteht deren Zuordnung im Skill Reserve gilt unabh ngig davon ob Avaya Business Advocate eingerichtet ist Zuteilung oder Standard ist Reserve Anzahl von Sachbearbeitern die bei R1STAFFED angem diesem Skill als Reserve1 angemeldet Sachbearbeiter sind Setzt Avaya Business Advocate voraus Reserve2 Anzahl von Sachbearbeitern die bei R2STAFFED angemeldete diesem Skill als Reserve2 angemeldet Sachbearbeiter sind Setzt Avaya Business Advocate Split Status Bericht Diesem Bericht k nnen Sie die Aufenthaltsdauer des ltesten wartenden Anrufs in der Warteschlange entnehmen sowie auch wie viele Anrufe derzeit auf Antwort warten Ferner enth lt dieser Bericht die Sachbearbeiternamen die Sachbearbeiterzust nde die Zeitdauer die der Sachbearbeiter bereits in diesem Status war sowie den Split mit dem der vom Sachbearbeiter derzeit bearbeitete Anruf verkn pft ist 222 Berichte Hinweis
38. 367 372 377 Split Skill Agent Status by Location Report 164 Split Skill Reports Split Skill Agent Status by Location Report 164 Split Skill Grafischer Bericht Top Agents in AUX 180 Split Skill Grafischer Bericht Sachbearbeiter in AUX 177 Split Skill Skill Top Agent Beicht 218 Split Skill Skill AUX Bericht 2 2222 210 Split Skill nderung wartet 222 2 117 122 Split Skill Bericht e 228 301 345 Split Skill Bericht Eingabefelder e 444 Split Skill Bericht nach Standort 232 349 Split Skill Bericht Grafische Darstellung der Top Agents einesskils 2 ENEE nee nee 200 Split Skill Bericht Grafische Darstellung der voraussichtlichen Wartezeit 2 222 186 Split Skill Bericht Grafische Darstellung der Warteschlange 189 Split Skill Bericht Grafische Darstellung des Status 196 Split Skill Bericht Grafische Darstellung des Status s a s asoga nn 197 Split Skill Bericht Grafisches Anrufprofil 183 333 Split Skill Bericht Skill Status e 211 Split Skill Bericht Split Status e 222 Split Skill Berichte 161 321 442 allgemeine Informationen 161 321 442 Anrufprofil gt 4 2 2 24 3 20 ma en ae 168 Anrufprofil Bericht 2 222222 325 Aufbau 2 22 on 321 Auswahlfenster 222222 2 2 162 322 Bericht errores aldea 345 Bericht Grafik der aufgewendeten Zeiten 340 Bericht Grafik d
39. 378 Max zugeteilte Pos 2 222222 331 MAX_DEDICATED_AGT 22 222 2 22 2 331 MAXOCWTIME 2 22 2 2 22 0 365 369 378 MCH s irs a a o ee een 466 Mehrbenutzermodus 2 222222 466 Mehrbenutzermodus Definition 2 2 32 Mehrfach ACD Bericht Top Agents 139 Mehrfach ACD Bericht Sachbearbeiter 132 Mehrfachanrufbearbeitung MCH Multiple Call Handling gt 2 2 22 2 222 0000 466 Mehrfach Split Warteschlangen 463 Men Optionen 63 Funktionen der Men optionen 2 2 64 Men leiste im Berichtsfenster 2 2 2 53 Men leiste im Berichtsfenster Bericht Men 53 Men leiste im Berichtsfenster Speichern als HTML 56 MI co soii ne a A a 466 MA postiar dia dee DI Ans tee 466 Mittels o area aa E 188 Mitt Abbr Zeit 143 252 253 367 377 403 416 418 Mittl Abbruchzeit 2 2222 2 199 Mm ACD Zeit 137 142 199 e i 254 305 320 346 351 368 373 377 400 415 419 Mitti ACD Zeit Abo 297 Mitt ACW oo 419 Mm AC Ant 22 2 2 oo a 293 Mitt ACW Zeit 252 305 320 347 351 368 373 377 415 Mitt Annah Verbdg Zeit 2 222 20 403 Mitt Annah Zeit_ 135 142 219 229 252 253 257 327 367 377 415 418 Mm Annahmezeit 2 222222 22 199 Mm Anzahl anwes Pos 2 2 2222 331 Mittl Gespr chszeit 2 2 252 293 297 Mm Halte Zeit 222 2 2 2222 305 349 Mm Nst Zeit Ab
40. AGTIME 167 Echtzeitberichte Bericht Split Skill Anrufprofil In diesem Bericht sind die Wartezeiten ankommender Anrufe aufgef hrt die innerhalb des aktuellen Intervalls in einem Split oder Skill angenommen oder abgebrochen wurden Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Anrufe werden in zehn Spalten angezeigt jede Spalte stellt eine progressiv l nger werdende Wartezeit stufenweise Wartezeit dar e Die Datenbankelemente f r Split Skill Anrufprofil Berichte werden in der Tabelle csplit gespeichert e Damit dieser Bericht seinen Zweck erf llen kann m ssen Sie Service Levels und Wartezeitstufen eingerichtet haben e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 162 Beschreibung des Berichts Split Skill Anrufprofil In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Split Skill Name oder Nummer des Splits Skills der syn SPLIT f r diesen Bericht gew hlt wurde im Prozentsatz der Split Skill ACD Anrufe die 100 ACCEPTABLE Service Level innerhalb der vordefinierten Zeit vom CALLSOFFERED Sachbearbeit
41. Abschnitt Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 163 210 Berichte Skill AUX Bericht Beschreibung Split Skill Berichte In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Skills Namen bzw Nummern der f r diesen syn SPLIT Bericht ausgew hlten Skills Wartende Anzahl der Split oder Skill ACD Anrufe INQUEUE INRING Anrufe die auf Beantwortung warten Dazu z hlen auch die Anrufe die an einem Sprachterminal klingeln Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe Angemeldete Gesamtzahl der Sachbearbeiter die bei STAFFED Sachbearbeiter den einzelnen Splits Skills angemeldet sind Sachb in AUX Aktuelle Anzahl der Sachbearbeiterpl tze INAUX die entweder f r diesen Skill im AUX Status oder mit AUX IN bzw AUX OUT Anrufen besch ftigt sind Ursachencode Die Anzahl der Sachbearbeiter in den INAUXO 9 einzelnen AUX Ursachencodes 0 bis 9 Ursachencode Die Anzahl der Sachbearbeiter in den IINAUX_REMAINING 10 99 einzelnen AUX Ursachencodes 10 bis 99 Skill Statusbericht Diesem Bericht k nnen Sie folgendes entnehmen die Zeit des ltesten wartenden Anrufs in der Warteschlange die Anzahl der Anrufe die derzeit entgegengenommen werden m ssen die Sachbearbeiternamen die Sachbearbeiterzust nde den Skill Level des Sachbearb
42. Bericht Zusammenfassung Warteschlange Sachbearbeiter 158 164 Eingabefelder 22 22 2 nn nn nn 146 berblick s c es e sa a nn 145 Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte allgemeine Informationen 145 Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte Auswahlfenster 146 Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte Eingabefelder 2 2 2 2 nn nn nn 146 WARTUNGSARBEITEN MBUSY 22 2 2 466 Wartungsarbeiten MBUSY 2 222222 460 Wiederverbinden 310 WMODE SEO 2 2m ann 309 WOche da aos a a a ne 277 Woche Starttag 279 282 287 296 302 305 326 345 377 391 402 411 414 418 Wochenberichte 2 2 2 22 2 a 272 Wochendaten a a 2 2 2 a a 473 Wochendaten Definition oaoa oa aa aaa 32 WORKMODE 165 166 167 197 217 227 310 WORKSKILL 167 203 433 438 WORKSKLEVEL 167 WORKSPLIT e 227 WORKSPLIT2 e 227 WORKSPLITB e 227 WORKSPLITA e 227 Z Zeit 111 114 117 122 158 167 180 183 197 203 205 208 218 227 277 279 282 296 302 309 310 414 418 Zeit in der Warteschlange 473 Zeiten ausw hlen Dialogfeld 2 2 2 2 51 Zeitformat e 473 Zeitintervall 222 Coon 473 Zeitmessung f r vermeintlich abgebrochene Verbindungen noaoo 473 Zugriffsberechtigungen 2 222222 473 Zul ssiges Service Level 473 Zuordnung 156 167 205 208 ZWANGSAUSL SUNG FDISC 473 Zwangsausl sung
43. Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Starttag Monat Starttag erstellt wurde Bei Wochen und Monatsberichten ist hier jeweils der Starttag der Woche bzw des Monats einzugeben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt VDN Name oder Nummer der VDN f r die der syn VDN Bericht ausgef hrt wurde ACD Name oder Nummer der ACD f r die der syn ACD Bericht ausgef hrt wurde Datum Woche Datumsangaben f r die der Bericht ROW_DATE Zeit nur f r Intervallberichte Intervalle f r die der Bericht ausgef hrt wird STARTTIME STARTTIME INTRVL Vektor Nummer des Vektors dem die VDN zugeordnet ist Wenn die VDN Vektor Zuordnung w hrend des Berichtszeitraums ge ndert wird werden f r diesen Zeitraum im Bericht zwei Zeilen angezeigt eine f r jede VDN Vektor Zuordnung VECTOR Anrufe Ank Anzahl der ankommenden Anrufe die in die VDN geleitet wurden INCALLS sum INCALLS Mittl Annah Zeit Durchschnittliche Annahmezeit f r Split Skill und direkte Sachbearbeiter ACD Anrufe zur VDN die im Berichtszeitraum abgeschlossen wurden ANSTIME ACDCALLS lt AVG_ANSWER_SPEED gt lt AVG_ANSWER_SPEED_SUM gt Abgebr Anrufe Anzahl der Anrufe an die VDN die im Berichtszeitraum abgebrochen wurden bevor sie angenommen werden konnten ABNCALLS sum ABNCALLS Mitt
44. Der Tag die Woche oder der Monat f r ROW_DATE Starttag den bzw die der Bericht ausgef hrt wurde Monat gem Festlegung im im Starttag Berichtseingabefenster Leitungsb ndel Leitungsb ndelname oder syn TKGRP name Leitungsb ndelnummer f r den bzw die der Bericht angefordert wurde ACD Name oder Nummer der dem syn ACD Leitungsb ndel zugeordneten ACD Amtsleitung Amtsleitungsnummer tats chliche EQLOC Position der Amtsleitung Anrufe Ank Gesamtzahl der ankommenden Anrufe auf dieser Amtsleitung die innerhalb des angegebenen Zeitraums abgeschlossen wurden sum INCALLS Abgebr Anrufe Gesamtzahl der ankommenden vom Anrufer innerhalb eines festgelegten Zeitraums abgebrochenen Anrufe sum ABNCALLS Mittlere Amtsl Haltezeit Ank Durchschnittliche Amtsleitungsbelegungszeit aller ankommenden Anrufe die innerhalb des Berichtszeitraums abgeschlossen wurden Bei der durchschnittlichen Amtsleitungsbelegungszeit werden die Zeit f r das Vektorverfahren die Zeit in der Warteschlange sowie die Zeit f r Klingeln und Halten ber cksichtigt sum INTIME sum INCALLS lt AVG_TRK_HOLD_IN_SUM gt Ank CCS Gesamte Amtsleitungsbelegung durch sum l_INOCC 100 ankommende Anrufe w hrend des angegebenen Zeitraums Abgehender Anzahl von abgehenden Verbindungen sum OUTCALLS Anruf auf dieser Amtsleitung die innerhalb des angegebenen Zeitraums abgeschlossen wurden Abgebr Anruf
45. Die folgende Abbildung illustriert ein Beispiel eines Eingabefensters f r Mehrfach ACD Berichte Zum Ausf hren des Berichts m ssen Sie das Berichtseingabefenster ausf llen gl Mehrfach ACD Bericht Sachbearbeiter fmn x frenos E bun xl SEH base ZP ka 2 133 Echtzeitberichte Eingabefelder f r Mehrfach ACD Berichte In der folgenden Tabelle sind die Eingabefelder der Eingabefenster f r Mehrfach ACD Berichte beschrieben Feld Definition Erste bis achte ACD Geben Sie die Namen oder Nummern der ersten bis sechsten ACD ein f r die Sie den Bericht erstellen wollen Sie k nnen nur dann einen ACD Namen eingeben wenn dieser zuvor in der Datenbank f r Zuordnungen eingerichtet wurde Split Skill Geben Sie die Namen oder Nummern der Split Skills ein f r die Sie den Bericht erstellen wollen Sie k nnen nur dann einen Split Skill Namen eingeben wenn dieser zuvor in der Datenbank definiert wurde Aktualisieren alle lt gt Sekunden Legen Sie hier in Sekunden fest 3 bis 600 wie oft CMS die Berichtsdaten aktualisieren soll Die Voreinstellung f r das Feld Aktualisieren alle lt gt Sekunden in diesem Fenster entspricht dem festgelegten Mindestwert plus 15 Sekunden Um herauszufinden welcher Mindestwert festgelegt wurde oder um diese Aktualisierungsrate zu ndern wenden Sie sich bitte an Ihren CMS Administrator Bericht Schwellen Aktivieren Sie diese Opt
46. Ein Amtsleitungsstatus Ein Anruf klingelt am Sprachterminal des Sachbearbeiters Siehe Durchschnittliche Annahmezeit ASA Eine Gruppe von Amtsleitungen denen dieselben W hlziffern entweder eine Telefonnummer oder ein Durchwahl Pr fix Direct Inward Dialing DID zugeordnet wurde Avaya CMS Benutzer mit Leseberechtigung k nnen Daten aufrufen und anzeigen Beispiel Berichte ausf hren und die Datenbank f r Zuordnungen anzeigen Leseberechtigungen werden im Subsystem Benutzerberechtigungen eingerichtet 465 LOGIN LOGIN Logischer Sachbearbeiter LOGOUT L schen Manual In MI MBUSY MCH Mehrbenutzermodus Mehrere Gespr che gleichzeitig f hren MCH MI MIA Mittlere Sachbearbeiter Servicezeit Monatsdaten Nacharbeit ACW 466 Berichte Ein Arbeitsmodus f r die Sachbearbeiterprotokollierung Ein Sachbearbeiter hat sich angemeldet ist eingeloggt und ist f r ACD Anrufe verf gbar Eine EAS Funktion ber die die Sachbearbeiter Login ID mit der physischen Nebenstelle assoziert wird bei der sich der Sachbearbeiter anmeldet Eigenschaften wie z B die zugewiesenen Skills die Restriktionsklasse und der Weiterleitungspfad richten sich nach der Login ID des Sachbearbeiters und nicht nach der physischen Nebenstelle Dadurch ist es dem Sachbearbeiter m glich sich auf jedem verf gbaren Terminal anzumelden Ein Arbeitsmodus f r die Sachbearbeiterprotokollierung Ei
47. Einheit Einreihung in mehrere Split Warteschlangen ERZW BESETZT FBUSY Erzwungene Annahme mehrerer Anrufe FMCH Erzwungenes Besetzt FBUSY EWT Fehlermeldung Flexible Anrufverteilung Flexible Anrufverteilung Berichte in denen die aktuellen ACD Anrufaktivit ten f r Sachbearbeiter Split Skills Amtsleitungen Leitungsb ndel Vektoren und VDNs Vector Directory Numbers f r das aktuelle oder vorherige Zeitintervall angezeigt werden Aktuelle Zeitintervall Echtzeitberichte werden laufend aktualisiert wenn sich die Daten w hrend des Intervalls ndern Vorherige Intervall Echtzeitberichte zeigen Datensummen f r Aktivit ten die im vorherigen Intervall durchgef hrt wurden Datenbank mit aktuellen und vorherigen Intervalldaten ber Sachbearbeiter Splits Amtsleitungen Leitungsb ndel Vektoren und VDNs die von Avaya CMS gemessen werden In diesem Modus kann sich nur eine Person bei Avaya CMS anmelden Wenn die Datenerfassung eingeschaltet ist werden weiterhin Daten erfa t Dieser Modus ist erforderlich um bestimmte Avaya CMS Administrationseinstellungen zu ndern Eine Avaya CMS Aktion bei der die Datenbank nach Eintr gen durchsucht wird die mit dem Eingabewert bereinstimmen Ein allgemeiner Begriff der sich auf eines der folgenden Elemente bezieht Sachbearbeiter Sachbearbeitergruppe Split Skill Amtsleitung Leitungsb ndel VDN Vector Directory Number Vektor oder Anrufbearbeitungscode M
48. K NNEN ALLGEMEINE LIZENZBESTIMMUNGENS NUTZEN SIE DIESES PRODUKT NICHT WENN SIE NICHT AN DIE ALLGEMEINEN LIZENZBESTIMMUNGEN GEBUNDEN SEIN WOLLEN ZUS TZLICH ZU DEN ALLGEMEINEN LIZENZBESTIMMUNGEN FINDEN DIE FOLGENDEN LIZENZBESTIMMUNGEN UND BESCHR NKUNGEN AUF DAS PRODUKT ANWENDUNG Avaya gew hrt dem Endnutzer im Rahmen der unten beschriebenen Lizenztypen eine Lizenz Die zul ssige Anzahl an Lizenzen und Leistungseinheiten f r die eine Lizenz gew hrt wird betr gt eins 1 es sei denn in der Dokumentation oder in anderen dem Endnutzer verf gbaren Materialien ist eine davon abweichende Anzahl an Lizenzen oder Leistungseinheiten aufgef hrt Zugewiesener Rechner bedeutet ein einziger autonomer Rechner Server ist ein Zugewiesener Rechner der als zentraler Rechner f r eine Softwareanwendung fungiert auf die von mehreren Rechnern aus zugegriffen werden soll Software sind Computerprogramme in maschinenenlesbarer Form Objekt Code f r die urspr nglich eine Lizenz seitens Avaya besteht und die vom Endnutzer entweder als autonome Produkte oder in Form einer Vorinstallation in der Hardware genutzt werden Hardware sind Standard Hardware Produkte die urspr nglich von Avaya verkauft wurden und durch den Endnutzer genutzt werden Lizenztyp en Mehrfache Nutzer Lizenz CU Dem Endnutzer ist es gestattet die Software auf mehreren Zugewiesenen Rechnern oder einem oder mehreren Servern zu installieren und
49. MANUAL IN Modus ist und f hrt keine andere T tigkeit aus der Sachbearbeiter hat gew hlt um einen Anruf auszuf hren oder um eine Funktion zu aktivieren ein Nebenstellenanruf klingelte w hrend keine andere T tigkeit ausgef hrt wurde Bei allen Kommunikations Servern wird TILOTHERTIME f r den Zeitraum ab Verbindung mit dem Kommunikations Server bzw ab Anmeldung des Sachbearbeiters bis hin zur Benachrichtigung von CMS ber den Status des Sachbearbeiters durch den Kommunikations Server ermittelt TI_ Zeit wird nur f r den Split Skill aufgezeichnet in dem der Sachbearbeiter am l ngsten angemeldet war TI_ Zeit mu f r alle Splits Skills summiert werden in denen sich die Sachbearbeiter anmelden k nnen falls sich die Anmeldereihenfolge innerhalb des Datenerfassungsintervalls ndert Feld Definition Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt SONSTIGES Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls sum TI_OTHERTIME OTHER in der der Sachbearbeiter in allen Splits Skills Angemeldete Zeit Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls in der der Sachbearbeiter in einem beliebigen Split Skill angemeldet war TI_ Zeit wird nur f r den Split Skill aufgezeichnet in dem der Sachbearbeiter am l ngsten angemeldet war Il_ Zeit mu f r alle Splits Skills summiert werden bei denen sich die Sachbearbeiter anmelden k nnen f r den Fall da sich die Anmeldereihenfolge w hrend des
50. So eskalieren Sie ein technisches Problem ber Avaya Global Services Escalation Management k nnen Sie dringende Serviceprobleme eskalieren Verwenden Sie die Auflistung Escalation Management auf der Avaya Website Mai 2005 25 Vorwort 26 Berichte Einf hrung Dieses Kapitel richtet sich an Benutzer von Avaya Call Management System CMS Supervisor die auf Echtzeit historische und integrierte Berichte zugreifen Es wird in diesem Kapitel erl utert wie die Berichtserstellung funktioniert und welche Berichte verf gbar sind CMS und Supervisor Grundlagen Call Center Berichte werden mit der Supervisor Software erstellt Die Software berwacht den Betrieb eines Avaya Kommunikations Servers wie z B DEFINITY MultiVantage und Avaya Communication Manager und erfa t die entsprechenden Daten Diese Daten werden dann in Berichten zusammengefa t mit deren Hilfe Sie das Call Center und dessen Personal verwalten k nnen Diese Berichte k nnen Sie zur Zeit ihrer Erstellung in Echtzeit anzeigen sofort ausdrucken als Datei speichern oder zu einem sp teren Zeitpunkt ausdrucken lassen Die erfa ten Daten umfassen die Identifikation des Anrufers die Service Parameter interne Anrufumlegungen abgehende Anrufe und die Dienstleistungen des Sachbearbeiters Echtzeitberichte k nnen alle drei Sekunden aktualisiert und alle 15 Minuten zusammengefa t werden Historische Berichte k nnen in Intervallen von 15 30 oder 60 Minuten ab
51. Speicherintervalle gew hlten Wochen Starttag entsprechen Wenn Datum und Starttag nicht bereinstimmen erscheint in der Statuszeile die Meldung Keine Eintr ge gefunden e Monatsbericht Geben Sie den ersten Tag der Monate ein Verwenden Sie eines der folgenden Formate e Tag Monat Jahr z B 21 03 02 e Eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern e Ein Semikolon trennt die einzelnen Datumswerte z B 21 03 02 23 03 02 25 03 02 e Ein Bindestrich dient der Kennzeichnung eines Datenbereichs z B 21 03 02 25 03 02 Bei Wochen und Monatsberichten sind alle Wochen bzw Monate enthalten die in diesem Bereich beginnen Zeiten Intervall Geben Sie die Zeit ein die der Bericht abdecken soll Verwenden Sie eines der folgenden Formate e AM PM Format z B 7 30 AM 5 00 PM e 24 Stunden Format z B 7 30 17 00 e Sie k nnen eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern verwenden Ziel W hlen Sie ein Bericht Ausgabeziel Sie k nnen Bericht auf dem Bildschirm anzeigen oder Bericht drucken auf ausw hlen und den Bericht dann mit Hilfe der Schaltfl che Drucker ausw hlen auf jedem Windows Drucker ausgeben Der Standarddrucker wird angezeigt Anzeigebereich W hlen Sie die Standort ID f r die der Bericht ausgef hrt werden soll Die Standort ID ist eine ID die einem Standaort des Ports des Kommunikations
52. TI_OTHERTIME erfa t sobald die Verbindung mit dem Kommunikations Server hergestellt ist oder nachdem der Sachbearbeiter sich angemeldet hat und bevor CMS vom Kommunikations Server ber den Status des Sachbearbeiters informiert wurde TI_ Zeit wird nur f r den Split Skill aufgezeichnet in dem der Sachbearbeiter am l ngsten angemeldet war TI_ Zeit mu f r alle Splits Skills summiert werden in denen sich die Sachbearbeiter anmelden k nnen falls sich die Anmeldereihenfolge innerhalb des Datenerfassungsintervalls ndert Split Die Split Nummer oder der Split Name die syn SPLIT der der Nebenstelle zugeordnet oder bei der dem der Sachbearbeiter angemeldet ist Grafischer Informationsbericht In grafischen Informationsberichten werden Echtzeit Daten und Statistiken zu einem bestimmten Sachbearbeiter angezeigt Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Supervisors k nnen diesen Bericht verwenden um weitere Daten ber einen bestimmten Sachbearbeiter zu erhalten ohne mehrere Schritte bzw mehrere Berichte ausf hren zu m ssen Dieser Bericht bietet dem Supervisor die erforderlichen Informationen f r die Entscheidung ob einem Skill ein Sachbearbeiter hinzugef gt werden soll oder ob einer herausgenommen werden soll e Dieser Bericht ist bei allen Kommunikations Serverversionen verf gbar Der Inhalt dieses Berichts h ngt von der V
53. Tabellen dagent Tagesbericht gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Split Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 322 349 Historische Berichte Nach Standort angeordneter Split Skill Bericht Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder f r den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Start Datum Tag f r den in diesem Bericht Daten ROW_DATE angezeigt werden Diese Auswahl treffen Sie im Eingabefenster des Berichts Split Skill Name oder Nummer des Splits Skills der f r syn SPLIT diesen Bericht gew hlt wurde Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen Standort IDs Die mit dem Sachbearbeiter verkn pften LOC_ID Standort IDs Diese ID ist nicht mit dem Sachbearbeiter selbst sondern mit dem Terminal verkn pft bei dem der Sachbearbeiter angemeldet ist Au erdem wird diese ID als Standort ID einem Port Netzwerk des Kommunikations Servers zugeordnet Wenn die Funktion zur Sachbearbeiter Standortsuche auf dem von Ihnen verwendeten System nicht zur Verf gung steht k nnen in diesem Feld keine sinnvollen Daten angezeigt werden Sachbearbeiter Namen oder Login IDs der Sachb
54. aber er enth lt abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl ANSTIME ACDCALLS lt AVG_ANSWER_SPEED gt ACD Anrufe ACD Anrufe in Warteschlange zum Split Skill die von einem Sachbearbeiter im Split Skill angenommen wurden Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen Abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl werden jedoch mit einbezogen ACDCALLS Mitt ACD Zeit Durchschnittliche Gespr chsdauer f r alle an diesen Split Skill gerichteten ACD Anrufe Haltezeit und Zeit f r Anrufe mit direkter Sachbearbeiteranwahl sind darin nicht enthalten Abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl werden jedoch mit einbezogen ACDTIME ACDCALLS lt AVG_ACD_TALK_TIME gt 142 Berichte Sonstige Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Abgebr Anrufe Anzahl der Anrufe die vom Anrufer abgebrochen wurden w hrend die Anrufe in der Warteschlange waren oder bei diesem Split Skill klingelten Dazu z hlen Anrufe deren Gespr chsdauer k rzer war als der f r den Zeitmesser eingegebene We
55. aktuellen Amtsleitungsgespr ch assoziiert ist Split Skill Die Split Skill Nummer die mit dem SPLIT aktuellen Amtsleitungsgespr ch assoziiert ist VDN Name Die Nummer oder der Name der VDN VDN Daten werden deren Daten im Bericht angezeigt werden nur dann sollen Die VDN wird mit dem aktuellen angezeigt ACD Anruf assoziiert Wenn der VDN in wenn das der Datenbank f r Zuordnungen ein System ber Name zugeordnet wurde so erscheint die dieser Name anstatt der Nummer im Vektorfunktion Bericht verf gt 241 Echtzeitberichte VDN Berichte VDN Berichten k nnen die folgenden speziellen Informationen zu VDNs entnommen werden e Die Wartezeiten f r ankommende Anrufe die innerhalb des aktuellen Intervalls f r eine VDN entgegengenommen verbunden bzw abgebrochen wurden e Die Art der Bearbeitung der Anrufe durch die angegebene VDN e Die Anzahl der Anrufe die von den einzelnen VDN Skill Pr ferenzen bearbeitet wurden sowie Angaben zur Anrufbearbeitung e Der aktuelle Gesamtstatus der ausgew hlten VDNs Allgemeine Informationen ber VDN Berichte Aufbau von VDN Berichten 242 Berichte Die folgende Liste verdeutlicht den Aufbau von VDN Berichten e Bericht VDN Anrufprofil auf Seite 245 e Bericht VDN Grafisches Anrufprofil auf Seite 248 e VDN Bericht Skill Pr ferenz auf Seite 250 e VDN Bericht auf Seite 252 VDN Berichte Auswahlfenster und Eingabe
56. e Der Diagrammtyp kann ge ndert werden Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Arbeiten mit Berichten auf Seite 43 e Jede Gruppe von horizontalen Balken ist mit der Startzeit f r das Service Intervall versehen Das Feld unter dem Diagramm enth lt die Legende e Die Datenbankelemente f r den Bericht Split Skill Service Level werden in der Tabelle hsplit Zeitintervall gespeichert e Auf diesen Bericht kann nur ber die Supervisor Schnittstelle zugegriffen werden e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Split Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 322 337 Historische Berichte Beschreibung des Berichts Split Skill Service Grafik pro Intervall In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder f r den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Der Tag f r den der Bericht ausgef hrt ROW_DATE wurde im Berichtseingabefenster festgelegt Sek Zeigt den derzeit eingerichteten Service SERVICELEVEL Level an Split Skill Name oder Nummer des Splits Skills der syn SPLIT gerade angezeigt wird Service Level Zeigt an ob der Service Level ge ndert syn SVCLEVELCHG ge ndert worden ist oder nicht JA wird angezei
57. e Die Datenbankelemente f r den Bericht Split Skill Grafik der durchschnittlichen Annahmezeiten werden in den Tabellen dsplit aktuelles Intervall und hsplit Zeitintervall gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Split Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 322 Beschreibung des grafischen Berichts Split Skill Durchschnittlich angemeldete Positionen In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder f r den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Der Tag f r den der Bericht ausgef hrt ROWDATE wurde im Berichtseingabefenster festgelegt Split Skill Name bzw Nummer des Splits Skills den syn SPLIT Sie gerade anzeigen Max zugeteilte Pos Maximale Anzahl der Sachbearbeiterpositionen f r diesen Skill MAX_DEDICATED_AGT Mittl Anzah angem Pos Durchschnittliche Anzahl der f r diesen Skill angemeldeten Positionen AVG_EQV_AG_STFD 331 Historische Berichte Grafischer Bericht Split Skill Durchschnittliche Antwortzeit pro Tag Der grafische Bericht Split Skill Durchschnittliche Annahmezeiten pro Tag zeigt die durchschnittlichen Annahmezeiten f r ACD Anrufe die in
58. ftigt ist WORKSKLEVEL bzw sich in ACW Nacharbeit befindet ist dieser Skill mit dem Anruf oder dem ACW Status und der Level mit dem Skill verkn pft WORKSKILL ist stets gleich OLDEST_LOGON e Wenn ein Sachbearbeiter aus dem BEREIT Zustand mit einem AUXIN AUXOUT Anruf befa t ist w hrend er in AUX ist oder einen AUXIN AUXOUT Anruf auf Halten geschaltet hat e Wenn sich der Sachbearbeiter in einem AUXIN Anruf befindet und einen ACD Anruf auf Halten gestellt hat e Wenn sich ein Sachbearbeiter in einem AUXOUT Gespr ch befindet und einen auf Halten gesetzten ACD Anruf hat ist dies der Skill der mit dem ACD Anruf verkn pft ist e Wenn ein Sachbearbeiter verf gbar BEREIT in AUX oder in SONSTIGES ist bleibt dies Feld leer WORKSKLEVEL ist der Skill Level von 1 bis 16 oder der Reserve Skill Level R1 oder R2 der mit WORKSKILL verkn pft ist 217 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Zeit Vergangene Zeit seit ein Sachbearbeiter zuletzt AGTIME in einem Split Skill den WORKMODE Arbeitsmodus gewechselt hat Dieses Element wird nicht zur ckgesetzt wenn die Zielrichtung DIRECTION ge ndert wird der Arbeitsmodus WORKMODE jedoch gleichbleibt Wenn ein Sachbearbeiter z B von AUX auf AUXOUT und zur ck wechselt z hlt die AGTIME weiter ohne zur ckgesetzt zu werden VDN Name Nummer oder Name d
59. hren Sie dazu einen der folgenden Schritte aus e Geben Sie den Zeitraum in das Eingabefeld Intervalle ein e W hlen Sie die Zeiten aus dem Protokoll der zuvor f r diesen Bericht eingegebenen Werte e Klicken Sie auf die Schaltfl che Durchsuchen die sich neben dem Eingabefeld Intervalle befindet Ausw hlen und Ausf hren von Berichten Verwenden Sie das Fenster Zeiten ausw hlen Verwenden Sie das Fenster Zeiten ausw hlen um die Zeiten f r einen Bericht auszuw hlen Das Fenster Zeiten ausw hlen wird nur aus dem Eingabefenster f r einen historischen Intervall Bericht ge ffnet Navigationspfad Befehle Berichte Historisch Intervall Bericht Prozedur Gehen Sie folgenderma en vor um das Fenster Zeiten ausw hlen zu verwenden 1 Klicken Sie im Eingabefenster f r einen historischen Intervall Bericht auf die Schaltfl che Durchsuchen neben dem Feld Zeit 2 W hlen Sie im Listenfeld Erstes Intervall die Uhrzeit zu der der Bericht beginnen soll Die Berichtsdaten beginnen mit dem Intervall das unmittelbar nach der von Ihnen eingegebenen Uhrzeit beginnt 3 W hlen Sie im Listenfeld Letztes Intervall die Uhrzeit zu der der Bericht beendet werden soll 4 Klicken Sie auf OK 51 Arbeiten mit Berichten Schlie en und Neustarten von Berichten So schlie en Sie einen Bericht Mit einem der folgenden Schritte k nnen Sie einen Bericht schl
60. lt ist diese Option erst verf gbar nachdem Sie ein Diagramm ausgew hlt haben Weitere Hinweise ber das Exportieren von Daten finden Sie im Abschnitt Exportieren von Berichtsdaten auf Seite 83 in diesem Kapitel Tabellendaten exportieren Mit Hilfe des Fensters Datenexportoptionen k nnen die Tabellendaten exportiert werden Wenn es sich um einen Echtzeitbericht handelt wird nur eine Aktualisierung der Daten exportiert Sie k nnen das Fenster Datenexportoptionen auch mit Hilfe der rechten Maustaste ber das Kontextmen aufrufen Wenn der Bericht mehrere Tabellen enth lt ist diese Option erst verf gbar nachdem Sie eine Tabelle ausgew hlt haben Weitere Hinweise ber das Exportieren von Daten finden Sie im Abschnitt Exportieren von Berichtsdaten auf Seite 83 in diesem Kapitel Alle Daten exportieren Mit Hilfe des Fensters Datenexportoptionen k nnen alle Berichtsdaten exportiert werden Sie haben au erdem die M glichkeit beim Exportieren der Daten die Beschriftungen und Spaltennamen mit einzubeziehen Wenn es sich um einen Echtzeitbericht handelt wird nur eine Aktualisierung der Daten exportiert Sie k nnen das Fenster Datenexportoptionen auch mit Hilfe der rechten Maustaste ber das Kontextmen aufrufen Weitere Hinweise ber das Exportieren von Daten finden Sie im Abschnitt Exportieren von Berichtsdaten auf Seite 83 in diesem Kapitel 61 Arbeiten mit Berichten
61. ndelanschlu innerhalb dieses Intervalls ge ndert wurde kann der Bericht Leitungsb ndel Zusammenfassung f r ein Intervall zwei Eintr ge enthalten Zu Beginn des Intervalls endet Leitungsb ndel 2 z B bei VDN58803 W hrend des Intervalls wird der Anschlu auf VDN58804 ge ndert Das System zeigt zwei Leitungsb ndeleintr ge f r die Berichte Intervall Tages Wochen und Monatsbericht in denen der Anschlu ge ndert wurde e Dieser Bericht verwendet das Berichtseingabefenster Amtsleitung Leitungsb ndel Hauptverkehrsstunde W hlen Sie ein Leitungsb ndel aus das in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte auf Seite 383 Beschreibung des Berichts Leitungsb ndel Zusammenfassung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Leitungsb ndel Name oder Nummer des Leitungsb ndels f r syn TKGRP name das der Bericht angefordert wurde Anzahl der Anzahl der Amtsleitungen im Leitungsb ndel TRUNKS Amtsleitungen Zeit nur f r Zeitintervalle f r die der Bericht Daten STARTTIME STARTTIME Intervallberichte anzeigt gem Festlegung im INTRVL Eingabefenster des Berichts Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r den ROW_DATE Starttag bzw
62. nnen Sie f r die Ausf hrung des Berichts beispielsweise eine Sachbearbeitergruppe einen Sachbearbeiternamen eine Standort ID oder einen Split Skill eingeben 322 Berichte Split Skill Berichte Hier werden alle Felder beschrieben die in diesem Fenster vorhanden sein k nnten Feld Definition Split Skill Geben Sie den entsprechenden Namen oder die Nummer des Splits Skills ein der in diesem Bericht angezeigt werden soll Jeder Name der im Bericht erscheinen soll mu zuvor in der Datenbank f r Zuordnungen eingegeben und definiert worden sein Datum Intervall Geben Sie das Datum ein f r das der Bericht gelten soll Verwenden Sie eins der folgenden Formate e Tag Monat Jahr z B 21 03 02 e Eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern Daten Tages Geben Sie die Daten ein die der Bericht abdecken soll Monaten e Tagesbericht Geben Sie die Tage ein e Wochenbericht Geben Sie das Start Datum f r die Wochen ein Wenn Sie ein Datum f r einen Wochenbericht eingeben mu dieses Datum dem im Fenster CMS System einrichten Speicherintervalle gew hlten Wochen Starttag entsprechen Wenn Datum und Starttag nicht bereinstimmen erscheint in der Statuszeile die Meldung Keine Eintr ge gefunden e Monatsbericht Geben Sie den ersten Tag der Monate ein Verwenden Sie eins der folgenden Formate e Tag Monat Jahr z B 21 03 02 e Eine Minusversc
63. r syn SPLIT diesen Bericht gew hlt wurde Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichtes treffen im Prozentsatz der Split Skill ACD Anrufe die im 100 ACCEPTABLE Service Level festgelegten zul ssigen Service Level in die CALLSOFFERED Warteschlage f r diesen Split Skill eingereiht wurden lt PERCENT_SERV_LVL_SPL gt ACD Name oder Nummer der ACD f r die Daten erfa t wurden syn ACD Service Interval ge ndert JA wird angezeigt wenn die Service Intervallstufen im Berichtszeitraum ge ndert wurden NEIN wird angezeigt wenn die Service Intervallstufen im Berichtszeitraum nicht ge ndert wurden Die f r JA bzw NEIN angezeigten Ausdr cke stellen die im Subsystem Datenbank f r Zuordnungen definierten Werte dar syn YES_NO Service Level ge ndert JA wird angezeigt wenn der zul ssige Service Level innerhalb des Berichtszeitraums ge ndert wurde NEIN wird angezeigt wenn das zul ssige Service Level nicht ge ndert wurde Die f r JA bzw NEIN angezeigten Ausdr cke stellen die im Subsystem Datenbank f r Zuordnungen definierten Werte dar syn YES_NO Sekunden Die f r die Service Level Stufen eingerichteten Werte Jedes Sekunden Intervall stellt eine zunehmende Wartezeit dar Die Intervalle k nnen unterschiedlich lang sein PERIOD1 9 ACD Anrufe Anzahl von Split Skill ACD Anrufen die innerhalb jeder Service Lev
64. s a 2 s a a mn m nn Avaya Call Management System Upgrade Express CUE 2 o Doseumentatan Websiles lt o s scs s w a aa wa nenn nen A som a O EEGEN ie eg AN O A CMS und Supervisor Grundlagen 2 2 2200 nn m m m nen Verf gbare Berichte 2200 nn 0 nn Interaktion mit den Funktionen des Kommunikations Servers s 2220000 So protokolliert CMS die ACD Daten 2 2 2 20 u 0 u m m 0 nn nn AUX Ursacheneodes o s sa wen ae aa na a aa na Ree EE EE ar a A RA EE ds ae ee la Vorbereitende Systemadministration 2 a a a a s a mn 2 Datenbank f r Zuordnungen ass 2 0 u 0 m m a 2 an ACD Administation s s s e e tosa a a a EE S O E ui Benutzerberechtigungen s s a soa soa mn na na aan System Guttheet a a a a a a e Mai 2005 3 Inhalt Uberschreitungen 2 2 222 200 Skripterstellung a 2 2 2200 Benutzerberechtigungen s soa sossa Sachbearbeiter Skill und Amtsleitungszust nde Sachbearbeiterstatus a so soson Skill Zust nde 2 Amtsleitungszust nde Aktualisierungsrate f r Echtzeit und integrierte Berichte s aoa a a oa Maximal zul ssige Aktualisierungsrate Standard Aktualisierungsrate Arbeiten mit Berichten Aufbau dieses Kapitels So rufen Sie Berichte auf Report Designer und Skripterstellung Report Designer
65. ude ein Geb udeteil oder eine ehemals separate ACD bevor sie mit anderen ber ein ATM WAN zu einem gro en Call Center zusammengeschlossen wurde Einem Standort werden typischerweise eine oder mehrere Standort IDs zugeordnet Ein Standort kann auch wenn er Teil eines gr eren Call Centers ist weiterhin allein f r die Bearbeitung bestimmter 800 Nummern zust ndig sein Die Zust ndigkeit f r die Bearbeitung von 800 Nummern kann auch aufgeteilt werden wenn einige Sachbearbeiter eines Standortes zu einem gr eren Split Skill geh ren dem auch Sachbearbeiter anderer Standorte angeh ren Die einer Amtsleitung zugeordnete Netzwerk Standort ID 1 44 des Kommunikations Servers Die Standort ID wird der Amtsleitung nicht direkt sondern ber ein Port Netzwerk d h ber das Formular chcabinetx zugeordnet Mit anderen Worten alle Amtsleitungen deren Ger testeckpl tze zu diesem Port Netzwerk geh ren werden der Standort ID dieses Port Netzwerks zugeordnet Die Standort ID eines Sachbearbeiters ist die Kennung des Terminals an dem er angemeldet ist Sie ist mit der Port Netzwerk ID des Kommunikations Servers verkn pft an das das Sachbearbeiter Terminal angeschlossen ist Einem Sachbearbeiter kann erst dann eine Standort ID zu Berichtszwecken zugewiesen werden wenn er bei der ACD angemeldet ist Innerhalb dieses Handbuchs gilt jede Auswahl im Avaya CMS Hauptfenster z B Berichte Datenbank f r Zuordnungen System
66. werden sowie berlaufende Anrufe z B Anrufe die an eine andere VDN umgeleitet werden werden im Bericht VDN Anrufprofil nicht ber cksichtigt e Der Bericht VDN Anrufprofil ist als Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar e Die Datenbankelemente f r den Bericht VDN Anrufprofil werden in den Tabellen dvdn Tagesbericht wvdn Wochenbericht und mvdn Monatsbericht gespeichert e Dieser Bericht verwendet das VDN Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie eine VDN aus die in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt VDN Bericht Eingabefelder auf Seite 397 Vorbereitende Systemadministration Zun chst m ssen Sie im Fenster VDN Anrufprofil einrichten das zul ssige Service Level und die Service Level Stufen f r diese VDN festlegen Andernfalls wird f r alle Stufen Null 0 verwendet und die Anrufe werden in der ersten Stufe angezeigt Weitere Informationen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Administration 401 Historische Berichte VDN Bericht Anrufprofil Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r den ROW_DATE Starttag bzw die der Bericht ausgef hrt wurde gem Monat Festlegung im Berichtseingabefenster Starttag VDN
67. wird das Diagramm kleiner dargestellt wenn Sie Sichtbar gew hlt haben Wenn Sie die Darstellungsgr e eines Diagramms vergr ern wollen deaktivieren Sie die Option Sichtbar Legendenanordnung Wenn Sie festgelegt haben da die Berichtslegenden angezeigt werden sollen k nnen Sie hier bestimmen wo die Legenden erscheinen sollen Die verf gbaren Optionen sind Oben links Oben zentriert Oben rechts Links Rechts Unten links Unten zentriert und Unten rechts Die Registerkarte Datenbezeichnung und ihre Felder Auf der Registerkarte Datenbezeichnung kann die Position der Diagramm berschrift bestimmt werden Navigationspfad W hlen Sie in einem grafischen Bericht Format Diagramm Datenbezeichnung 76 Berichte Bearbeiten und Anzeigen von Berichten Felder der Registerkarte Datenbezeichnung In dieser Tabelle werden die Felder n her beschrieben Feld Beschreibung kein Es werden keine Beschriftungen angezeigt ber Punkt Die Beschriftung wird ber dem Datenpunkt angezeigt Diese Anordnung ist nur bei Balken Linien Fl chen und Stufendiagrammen anwendbar Unter Punkt Die Beschriftung wird unter dem Datenpunkt angezeigt Diese Anordnung ist nur bei Balken Linien Fl chen und Stufendiagrammen anwendbar Zentriert Die Beschriftung wird auf dem Datenpunkt zentriert
68. 190 192 193 197 201 214 228 234 264 445 448 Sonst Anrufe 22 2 2 nn 400 Sonst Zeit 295 305 348 353 Sonstige Berichte 127 484 Berichte allgemeine Informationen 312 Anrufbearbeitungscode 2 2 2 2 318 Anrufprotokoll Bericht 2 2222 313 Auswahlfenster 222222 2 2 128 312 Bericht Zusammenfassung der Ereignisz hlung 129 Mehrfach ACD Bericht Top Agents 139 Mehrfach ACD Bericht Sachbearbeiter 132 berblick e 127 312 Sonstige Berichte Auswahlfenster 128 312 SONSTIGES 117 138 221 231 SONSTIGES OTHER 284 341 448 470 126 138 202 221 231 Speichern als HTML 2 2 2222222 56 Ausgabedateien 58 BrOWSET u a een en a en 56 Keine Vorlagen verwenden 2 2 2 59 Position ur 4 u 4 u 4 ehr end 56 Schriftarten 60 Verwenden S7 Verwenden vorhandener Vorlagen 59 Vorlagen e 58 Vorlagen Steuerzeichen 59 Speicherort der Datenbank 2 222 461 SPLIT 131 134 165 168 172 175 178 181 184 187 190 192 193 197 201 211 214 225 228 261 264 299 302 310 326 330 331 332 334 337 338 339 341 345 350 365 367 372 377 433 438 445 447 448 Split Ze 3 8 2 2 44 4 117 187 225 301 470 S KTL ni 131 134 157 159 165 168 172 190 197 198 211 228 302 310 326 330 331 Se SE 337 338 339 341 345 350 365
69. 2 222220 174 Diagramm Aktive Sachbearbeiter Reserve2 Sachbearbeiter 22222220 174 Diagramm Aktive Top Agents Aktueller Skill 173 Diagramm Aktive Top Agents Andere Skills 173 Diagramm Aktive Sachbearbeiter Top Agents 173 Diagrammberichte 3D Effekte Registerkarte 22 2 72 Achsen Registerkarte 2 222 2 73 Datenbezeichnung Registerkarte 76 Formatieren oaoa a 70 Legende Registerkarte 76 Parameter der Registerkarte 3D Effekte 72 Parameter der Registerkarte Achsen 74 Parameter der Registerkarte Allgemein 71 Parameter der Registerkarte Datenbezeichnung 2 2 2 222200 77 478 Berichte Parameter der Registerkarte Legende Parameter der Registerkarte Titel 75 Parameter der Registerkarte Typ 74 Registerkarte Allgemein 2 222 71 Titel Registerkarte 22 2 222 75 Typ Registerkarte 2 2 2 22220 74 Dienstintegrierendes Digitales Netzwerk ISDN 465 Dienst berwachung VDNS 2 22 2222 20 462 DIRECTION 167 197 203 227 310 433 438 Direkte Sachbearbeiter ACD DACD 462 Direkte Sachbearbeiter ACW DACW 2 2 462 Direkte Sachbearbeiteranwahl 117 122 462 Direkter Sachbearbeiter SKI 122 DISCCALLS 257 411 416 Disconnect Getrennt 2 2 2 2 222m nn 405 Drill Down Bericht Arbeits Statusbericht
70. 232 349 Split Skill Bericht Split Status 222 berblick e 161 321 VDN Bericht 2 22 22 22 non 452 Zusammenfassungsbericht 22 2 2 355 Split Skill Berichte allgemeine Informationen 161 Split Skill Berichte Auswahlfenster 162 Splits gt dc A 24 A A 227 Sprachterminal 2 2222 o nn 470 STAFFED 131 138 221 231 445 448 Standardberichte 2 2 22 22m nn 470 Standardsachbearbeiter aktiv 2 2 2 2 176 Standardsachbearbeiter angemeldet 176 Standort ID 165 179 182 205 208 233 262 265 266 309 Standort ID f r Amtsleitungen 470 Standort ID f r Sachbearbeiter 470 Standort IDs 2 222 2 22 nn nn 350 Stallone en ar aa ra 314 STARTTIME 277 279 282 296 302 414 418 Startzeit Intervall 2222 22 2 on 330 Status 111 114 117 122 157 167 197 203 217 227 310 Subsystem o saoe a a aa acm d aeoe alu a ia 470 Subsystem Definition 32 sum I_AUXTIME oo 354 sum l AVAILTIME o 354 sum l OTHERTIME e 354 sum I_RINGTIME e 354 sum I_STAFFTIME oo 354 sum TOTAL_ACDCALLS 22 22222 354 sum TOTAL_ LACH TIME 354 sum TOTAL_ ACW_TIME 22 2 2222 354 Summe abgebrochene Anrufe 2 2222 170 Summe ACD Anrufe e 354 Summe Mittl ACD Zeit 2 2 2 2 222222 354 Summe Mm ACW Zeit e 354 Summe Sachbearb Klingelzeit 2 2 354 SVCLEVELCHG 326 334 338 402 406 409 syn SPLIT o 301 Systemb
71. 249 250 251 251 252 253 253 255 255 255 255 256 256 256 257 259 259 259 259 259 260 260 260 260 261 261 261 263 263 264 264 264 Inhalt Historische Berichte 2 2 222m nn m nn rn 269 Aufbau von historischen Berichten s sos 2 2 u 0 m u m m nn 269 Grundlagen historischer Berichte a 2 2 coa e os mow a u m m u nn 270 ENNI o ios Aa dep kr ds E aan u ee e 270 Barstelin ier 2 ne a le a ee Ee e 270 Diagramm des Systems zur Erstellung historischer Berichte 2 222 20 271 Darstellung der Berichtsdaten s 2 2 2 u 0 0 u 0 u nn 272 Wie lange werden die Daten in CMS gespeichert s 2 2 2 2 2 2 un 272 Sachbearbeiter Berichte 2 2 2 220 mn m nn 273 Allgemeine Informationen ber Sachbearbeiter Berichte s soso 273 Inhalt eines Sachbearbeiter Berichts s 2 2 2 u 0 u m m m m m nn 273 Aufbau von Sachbearbeiter Berichten 2 2 2 2 2 u m 273 Auswahlfenster f r Sachbearbeiter Berichte s 2 2 2 u 2 2 u m nn en nen 274 Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte aos 2 2 nn m u m m nn 274 Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte 2 2 2 u nn m mn m nun nn 274 Bericht Sachbearbeiter AUX e 277 Basisinformationen ber diesen Bericht s 2 2 2 nu 0 un 0 m nn 277 Beschreibung des Berichts Sachbearbeiter AUX 2 u 2 nu nun nn 277 Sachbearbeiter A
72. 312 e Split Skill Berichte auf Seite 321 e Systemberichte auf Seite 362 e Amisleitungs Leitungsb ndel Berichte auf Seite 382 e VDN Berichte auf Seite 396 e Vektor Bericht auf Seite 421 269 Historische Berichte Grundlagen historischer Berichte Einf hrung Historische Berichte zeigen Daten an und fassen die Leistung einer gemessenen Untergruppe der ACD Automatische Anrufverteilung zusammen Historische Berichte enthalten abgeschlossene Daten f r verschiedene Sachbearbeiter Split Skill Amtsleitung Leitungsb ndel VDN Vector Directory Number und Vektoraktivit ten wie z B Anzahl der ACD Anrufe abgebrochene Anrufe mittlere Gespr chszeit und mittlere Annahmezeit Die Daten in historischen Berichten geben Ihnen eine solide Grundlage f r folgende Entscheidungen e Mischung von Amtsleitungseinrichtungen e Split oder Skillgr e e Sachbearbeiterzuordnungen e Gleichbleibende und objektive Leistungsma st be e Leistungsbewertungen Ebenfalls in diesem Kapitel werden EAS Expert Agent Selection Vektor und Grafikberichte beschrieben Falls Sie nicht ber die EAS Funktion die Vektorfunktion oder die Grafiksoftware verf gen werden diese Berichtselemente nicht in Ihrem Men angezeigt Durch Kommunikations Servertyp Benutzerrechte und Systemleistung wird festgelegt welcher Bericht Ihnen angezeigt wird Darstellung Dieses Kapitel enth lt jeweils eine kurze Beschreibung der einzelnen verf gbare
73. ACD Anruf oder mit anrufbezogener ACW Nacharbeit besch ftigt war Gehalt Anrufe Anzahl der Anrufe die der Sachbearbeiter HOLDCALLS auf Halten gesetzt hat Gilt f r alle Anrufe die der Sachbearbeiter auf Halten gesetzt hat Gesamt Haltez Gesamtzeit in der Anrufe durch einen HOLDTIME eit Sachbearbeiter auf Halten gestellt waren Dies schlie t alle Anrufer mit ein Umleit Abg Anzahl der Anrufe die ein Sachbearbeiter TRANSFERRED auf ein anderes Ziel umgelegt hat Sachbearbeiterbericht Zusammenfassung berblick Der Bericht Sachbearbeiter Zusammenfassung zeigt die Aktivit ten und die Leistung eines Sachbearbeiters f r alle Splits oder Skills an zu denen er geh rt Der Bericht zeigt im angegebenen Berichtszeitraum die Summen f r alle Splits oder Skills an in denen der Sachbearbeiter angemeldet war Dieser Bericht enth lt Daten ber die Sachbearbeiterbelegung insgesamt als Prozentsatz der Gesamtarbeitszeit sowohl mit als auch ohne Nacharbeit Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Der Bericht Sachbearbeiter Zusammenfassung ist als Intervallbericht Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar e Die Datenbankelemente f r den Bericht Sachbearbeiter Zusammenfassung sind in den Tabellen hagent Intervallbericht dagent Tagesbericht wagent Wochenbericht und magent
74. ACD Systems Splits Skills Amtsleitungen Vektoren usw Zugriffsberechtigungen werden als Lese oder Schreibrechte definiert Leserechte erm glichen dem Avaya CMS Benutzer das Aufrufen und Anzeigen von Daten z B beim Ausf hren von Berichten oder beim ffnen der Datenbank f r Zuordnungen Avaya CMS Benutzer mit Schreibrechten k nnen Daten hinzuf gen ndern und l schen sowie Prozesse ausf hren Ein Vorgabewert mit dem die Zeitdauer festgelegt wird in der ein Anruf von einem Sachbearbeiter entgegengenommen werden mu Vorgabewerte werden in der Regel vom Management festgelegt Eine Prozentangabe f r alle Anrufe die innerhalb von einer festgelegten Sekundenanzahl angenommen wurden z B 80 Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen Siehe Zwangsausl sung Ein Amtsleitungsstatus Der Anrufer erh lt das Zwangsausl sungs Signal 473 Zwangsausl sung FDISC 474 Berichte Index Symbols Z aan 8 4 8 ae en 403 416 Abgebr Anrufe 22222 2 327 338 409 Abgebrochen nach 222 22 335 408 Se opge Veibd 4 zu uam ara 250 Angen Verbd 2 222 22 nn nn 403 Angenommen nach 2 222 2 335 408 au erh des Service Levels Bericht VDN Grafisches Anrufprofil 249 Split Skill Bericht Grafisches Anrufprofil 185 B BUSY d o d a aee a innen 416 Flow out 417 457 im Service Level Bericht Split Skill Anrufprofil 168 326
75. ACW einschlie lich ankommender und abgehender Anrufe F r diese Zeitangabe wird die gesamte Zeit gemessen die der Sachbearbeiter in ACW verbracht hat ohne da dabei bearbeitete ankommende und abgehende Anrufe ber cksichtigt werden Messungen AGTIME w hrend WORKMODE ACW Zeit im Beschreibung Zeitaufwand des Sachbearbeiters im Arbeitsmodus Arbeitsmodus AVAIL einschlie lich ankommender und AVAIL abgehender Anrufe F r diese Zeitangabe wird die gesamte Zeit gemessen die der Sachbearbeiter in AVAIL verbracht hat ohne da dabei bearbeitete ankommende und abgehende Anrufe ber cksichtigt werden Messungen AGTIME w hrend WORKMODE AVAIL Zeit im Beschreibung Zeit die der Sachbearbeiter im Arbeitsmodus Arbeitsmodus DACD verbracht hat F r diese Zeitangabe DACD wird die gesamte Zeit gemessen die der Sachbearbeiter in DACD verbracht hat ohne da dabei bearbeitete ankommende und abgehende Anrufe ber cksichtigt werden Messungen AGTIME w hrend WORKMODE DACD Zeit im Beschreibung Zeitaufwand des Sachbearbeiters im Arbeitsmodus Arbeitsmodus DACW einschlie lich ankommender und DACW abgehender Anrufe F r diese Zeitangabe wird die gesamte Zeit gemessen die der Sachbearbeiter in DACW verbracht hat ohne da dabei bearbeitete ankommende und abgehende Anrufe ber cksichtigt werden Messungen AGTIME w hrend WORKMODE DACD Anrufe in der Warteschlange f r direkte Sachbearbeiteranw ahl Beschreibung
76. AUX Gesamtzahl der Top Agents die bei diesem Skill angemeldet sind und die f r alle Skills im AUX Arbeitsstatus sind oder sich in AUXIN AUXOUT Anrufen befinden Trifft nicht f r direkte Sachbearbeiter in ACW zu TINAUX Top Agents in SONSTIGES Aktuelle Anzahl von Top Agent Positionen die sonstige Arbeiten erledigen Im Auto In oder im Manual In Status kann es sich dabei um folgende Sachbearbeiter handeln e Sachbearbeiter die einen Anrufer auf Halten gestellt aber keine weitere Handlung ausgef hrt haben e Sachbearbeiter die in einem direkten Sachbearbeitergespr ch oder in ACW Nacharbeit f r einen direkten Sachbearbeiteranruf waren e Sachbearbeiter die gerade gew hlt haben um einen Anruf zu t tigen oder um eine Funktion zu aktivieren e Sachbearbeiter die einen klingelnden direkten Anruf hatten aber keine andere T tigkeit ausf hrten Sachbearbeiter die bei Kommunikations Servern mit EAS bei mehreren Skills angemeldet waren und Arbeiten f r einen anderen als diesen Skill ausf hrten z B in einem ACD Gespr ch oder in anrufbezogener ACW waren Sachbearbeiter die bei Kommunikations Servern ohne EAS bei mehreren Splits angemeldet waren und Arbeiten f r einen anderen als diesen Split ausf hrten z B in einem ACD Gespr ch oder in anrufbezogener ACW waren Sachbearbeiterpositionen erscheinen als OTHER sofort nachdem die Verbindung zum Kommunikations Server
77. Anruf bezieht TINACW Top Agents in AUX Gesamtzahl der Top Agents die bei diesem Skill angemeldet sind und die f r alle Skills im AUX Arbeitsstatus sind oder sich in AUXIN AUXOUT Anrufen befinden Trifft nicht f r direkte Sachbearbeiter in ACW zu TINAUX 143 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Top Agents in SONSTIGES Im Auto In oder im Manual In Status kann es sich dabei um folgende Sachbearbeiter handeln e Sachbearbeiter die einen Anrufer auf Halten gestellt aber keine weitere Handlung ausgef hrt haben e Sachbearbeiter die in einem direkten Sachbearbeitergespr ch oder in ACW Nacharbeit f r einen direkten Sachbearbeiteranruf waren e Sachbearbeiter die gerade w hlten um einen Anruf zu t tigen oder um eine Funktion zu aktivieren e Sachbearbeiter die einen klingelnden direkten Anruf hatten aber gleichzeitig keine andere T tigkeit ausf hrten Sachbearbeiter die bei mehreren Splits angemeldet waren und f r einen anderen als diesen Split arbeiteten z B in einem ACD Gespr ch waren oder in ACW Sachbearbeiter die bei Avaya Kommunikations Servern mit EAS bei mehreren Skills angemeldet waren und Arbeiten f r einen anderen als diesen Skill ausf hrten z B in einem ACD Gespr ch oder in anrufbezogener ACW waren Sachbearbeiterpositionen erscheinen als OTHER sofor
78. B 21 03 02 25 03 02 Wenn Sie bei Wochen und Monatsberichten einen Bereich angeben werden alle Wochen bzw Monate in den Bericht einbezogen deren Starttage innerhalb des angegebenen Bereichs liegen Ziel W hlen Sie ein Bericht Ausgabeziel Sie k nnen Bericht auf dem Bildschirm anzeigen oder Bericht drucken auf ausw hlen und den Bericht dann mit Hilfe_der Schaltfl che Drucker ausw hlen auf jedem Windows Drucker ausgeben Der Standarddrucker wird angezeigt 276 Berichte Sachbearbeiter Berichte Bericht Sachbearbeiter AUX Der Bericht Sachbearbeiter AUX nicht anrufbezogene T tigkeiten basiert auf den Berichten Sachbearbeiter Zusammenfassung und Sachbearbeiter Anwesenheit In diesem Bericht werden die Zeit in der ein Sachbearbeiter insgesamt angemeldet war die gesamte AUX Zeit sowie die AUX Zeit f r jeden Ursachencode pro Sachbearbeiter angezeigt Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Der Bericht Sachbearbeiter AUX ist in folgenden Ausf hrungen verf gbar als Intervallbericht Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht e Die Datenbankelemente f r den Bericht Sachbearbeiter AUX sind in den Tabellen nagent Intervallbericht dagent Tagesbericht wagent Wochenbericht und magent Monatsbericht gespeichert e Dieser Bericht steht nur zur Verf gung w
79. Berichte Auswahlfenster und Eingabefelder fur Split Skill Berichte Auswahlfenster f r Split Skill Berichte Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel eines Auswahlfensters f r Split Skill Berichte Die Berichte werden in der Reihenfolge ihrer Listenposition im Fenster erl utert gl Bericht w hlen 21x Echtzeit 1 Historisch T Integrierter Bericht f r ACD Bericht German v i E Vergleichsbericht Grafischer Bericht Skill berlastung Grafische Split Skill Ansicht Kategorie Sachbearbeiter Zeigt den aktuellen Status und die zus tzlichen Daten f r einen oder mehrere Splits Skills Eigenschaften Kopieren Isschen Hilfe DE Bearbeiten Neu Abbrechen Beschreibung Skript 443 Integrierte Berichte Split Skill Bericht Eingabefelder Es folgt eine Beschreibung der Eingabefelder in den Eingabefenstern f r integrierte Split Skill Berichte Der Bericht kann erst ausgef hrt werden wenn das Berichtseingabefenster ausgef llt wurde Diese Felder sind f r alle Split Skill Berichte identisch Feld Beschreibung Split Skill Geben Sie die gew nschten Split Skill Namen ein Jeder Name der im Bericht erscheinen soll mu zuvor in der Datenbank f r Zuordnungen eingegeben und definiert worden sein Startzeit f r Geben Sie Datum und Uhrzeit 24 Stunden Format oder Berichtsdaten AM PM Format f r den Beginn der Datenerfassung durch den Bericht ein Die e
80. Berichts Sachbearbeiterinformationen ist f r Benutzer mit Kommunikations Servern ohne EAS bestimmt Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Wenn Sie Echtzeit Sachbearbeiterinformationen als Drill Down Bericht aufrufen k nnen Sie ber das Einblendmen der rechten Maustaste auch den Bericht Integrierte Sachbearbeiterinformation aufrufen e Dieser Bericht enth lt eine Tabelle die alle Splits auflistet bei denen der Sachbearbeiter angemeldet ist Wenn der Sachbearbeiter weiteren Splits zugeordnet aber dort nicht angemeldet ist werden diese nicht in der Tabelle aufgef hrt e Wenn dieser Bericht vom Berichtauswahlfenster aus aufgerufen wird m ssen Sie einen Sachbearbeiternamen eine Login ID eingeben e Wenn dieser Bericht als Drill Down aufgerufen wird werden die Angaben f r diese Felder aus dem Ausgangsbericht bernommen e Die Datenbankelemente f r den Bericht Sachbearbeiterinformationen werden in der Tabelle cagent gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r Berichte der Kategorie Ssachbearbeiterinformationen W hlen Sie einen Sachbearbeiter aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Siehe Auswahlfenster und Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte auf Seite 109 Sie k nnen auf folgende Weise auf den Bericht zugreifen e ber das Auswahlmen Echtzeit Sachbearbeiter Kategorie e Durch Aufr
81. Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt ACD Anrufe Anzahl der Split Skill und direkten Sachbearbeiter ACD Anrufe die der Sachbearbeiter w hrend des Intervalls angenommen hat Direkte Sachbearbeiteranrufe werden ber cksichtigt sofern es sich dabei um den direkten Sachbearbeiter Skill handelt oder der direkte Sachbearbeiter Skill nicht von CMS gemessen wird und dies der erste Skill ist in dem sich der Sachbearbeiter angemeldet hat Bei der abgehenden CMS Applikation ber ASAI beinhaltet diese Summe auch O_ACDCALLS O_ACDCALLS ist die Anzahl von ACDCALLS die von einem abgehenden Zusatzsystem im Auftrag einer Split Skill gew hlt wurden dies wird auch predictive dialing Automatische Telefonwahl genannt ACDCALLS DA_ACDCALLS lt TOTAL_ACDCALLS gt Mitt ACD Zeit Durchschnittliche Zeit die der Sachbearbeiter mit ACD Gespr chen f r diesen Split Skill verbracht hat die im angegebenen Zeitraum abgeschlossen wurden Dabei wird die direkte Sachbearbeiterzeit ber cksichtigt e wenn es sich dabei um direkte Sachbearbeiter Skills handelt e wenn der direkte Sachbearbeiter Skill von CMS nicht gemessen wird und dies der erste Skill ist in dem sich der Sachbearbeiter angemeldet hat e wenn der Skill Direkter Sachbearbeiter nicht zugewiesen ist der Sachbearbeiter aber direkte Sachbearbeiteranrufe empf ngt Bei Systemen mit OCM Outbound Call Management beinhaltet diese
82. Datenerfassungsintervalls ndert sum TI_STAFFTIME 126 Berichte Sonstige Berichte Sonstige Berichte In diesem Abschnitt werden die sonstigen Berichte beschrieben Allgemeine Informationen ber sonstige Berichte Inhalt sonstiger Berichte Sonstigen Echtzeitberichten k nnen Sie die folgenden speziellen Informationen entnehmen e Eine Zusammenfassung dar ber wie oft ein Sachbearbeiter in einem Split Skill im aktuellen Intervall eine der neun Ereignistasten gedr ckt hat w hrend er in einem ACD Anruf oder mit anrufbezogener Nacharbeit ACW besch ftigt war e Echtzeit Informationen zur Anrufbearbeitung e Skill Informationen ber Skills aus mehreren ACDs Aufbau von sonstigen Berichten Die folgende Liste zeigt den Aufbau der sonstigen Berichte e Bericht Zusammenfassung der Ereignisz hlung auf Seite 129 e Mehrfach ACD Bericht auf Seite 132 e Mehrfach ACD Bericht Top Agents auf Seite 139 127 Echtzeitberichte Auswahlfenster f r sonstige Berichte Die folgende Abbildung illustriert ein Beispiel eines Auswahlfensters f r sonstige Berichte Die Berichte werden in der Reihenfolge ihrer Listenposition im Fenster erl utert Si Bericht w hlen Sonstige WwWarteschlange S achbearbeiter Split Skill Amtsleitung Leitungsb ndel DN Wektor CMS Custom Reports 128 Berichte Sonstige Berichte Bericht Zusammenfassung der Ereignisz hlung Im Bericht
83. Diagramm ist ein Liniendiagramm das zun chst ohne Datenpunkte angezeigt wird F r jede Aktualisierung des Berichts wird dann ein Datenpunkt hinzugef gt Wenn mehr Datenpunkte hinzugef gt werden als in der Anzeige darstellbar sind l uft das Diagramm von links nach rechts weiter Sobald die festgelegte Anzahl von Datenpunkten erscheint wird bei der n chsten Aktualisierung der lteste Datenpunkt weggelassen und der neueste hinzugef gt 71 Arbeiten mit Berichten Felder der Registerkarte 3D Effekte Auf der Registerkarte 3D Effekte k nnen Sie eine dreidimensionale Darstellung des Diagramms einrichten Bei 2D Diagrammen ist diese Registerkarte nicht verf gbar Verwandtes Thema Weitere Informationen dar ber wie Sie Aufri und Drehung eines Diagramms mit der Maus auf einfache Weise ver ndern k nnen finden Sie im Abschnitt Drehen von 3D Diagrammen auf Seite 82 Navigationspfad W hlen Sie in einem grafischen Bericht Format Diagramm 3D Felder der Registerkarte 3D In dieser Tabelle werden die Felder n her beschrieben Feld Beschreibung Aufri Durch diesen Parameter wird mit einem Wert zwischen 0 und 90 Grad der relative Betrachtungswinkel f r das Diagramm eingestellt Bei einem Aufri von 90 Grad ist der Blick direkt von oben auf das Diagramm gerichtet w hrend ein Aufri von 0 Grad die horizontale Blickrichtung bedeutet F r die Beispieldiagramme
84. Diagramm nicht mehr vollst ndig dargestellt werden kann erscheinen Bildlaufleisten damit Sie das ganze Diagramm ansehen k nnen Grafikberichtsfenster Wenn Sie das Fenster eines grafischen Berichts ver ndern pa t sich der Inhalt der neuen Fenstergr e an Wenn ein Fenster zu stark verkleinert wird kann es geschehen da einige Elemente so stark schrumpfen da sie unleserlich werden Wenn dies der Fall ist sollten Sie das Fenster auf eine angemessene Gr e bringen Sie haben au erdem die M glichkeit Diagrammlegenden oder Datenbeschriftungen auszublenden um mehr Platz f r das eigentliche Diagramm zu schaffen Die Fenstergr e wird als Teil der Bericht Ansicht gespeichert Eine Spaltenbreite ndern Sie k nnen die Breite einer Tabellenspalte ndern indem Sie den Mauszeiger zwischen zwei Spalten berschriften f hren Der Zeiger nimmt eine andere Form doppelte senkrechte Linien an um anzuzeigen da die nderung der Spaltenbreite m glich ist Durch Dr cken und Halten der linken Maustaste k nnen Sie nun die Spaltenbreite ndern 85 Arbeiten mit Berichten Einrichten von Schwellwertmarkierungen Berichte Mit Hilfe der Schwellwertmarkierung k nnen Sie visuelle Signale setzen die Sie auf Echtzeit Datenelemente hinweisen die au erhalb des akzeptablen Bereichs liegen Mit dieser Funktion k nnen Sie einen zum Symbol verkleinerten Bericht ausf hren und ber Farb bzw Symbolver nderungen dar
85. Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe ltester Zeit in Sekunden die der lteste OLDESTCALL wartender ACD Anruf in der Warteschlange oder mit Anruf Klingeln verbracht hat d h am Sprachterminal eines Sachbearbeiters bevor er angenommen wurde Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen Voraussicht lic In dieser Kategorie wird die voraussichtliche EWTTOP he Wartezeit Priorit t H chste Wartezeit f r Anrufe mit der h chsten Priorit t f r den Split aufgef hrt Bei der voraussichtlichen Wartezeit EWT handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines neuen Anrufs h chster Priorit t in die Warteschlange f r den Split EWT Voraussichtliche Wartezeit erfa t nur die Zeit die erforderlich ist um den Anruf bis zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten Das hei t EWT enth lt keine Klingelzeit Wenn CMS mit einem alten Kommunikations Server verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist werden die EWT Titel und Spalten zwar angezeigt aber die Felder bleiben leer 225 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Voraussicht lic he Wartezeit Priorit t Hoch In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit f r Anrufe mit hoher Priorit t f r den Split aufgef hrt Bei der voraussichtlichen Wartezeit EWT handelt es sich hier um
86. Funktion Speichern als HTML ist im Pulldown Men Bericht enthalten Men leiste Bericht Wenn Sie die Option Speichern als HTML ausw hlen wird das Dialogfeld Speichern als HTML angezeigt Speichern als HTML RE Dieses Fenster erlaubt Ihnen die Speicherung des Berichts als HTML D atei m Vorlage Sie k nnen eine Vorlage benutzen um Berichtsformate wie Hintergrund Logos oder Erkl rungen zu ben Ohne Vorlage arbeiten W hlen Sie eine vorhandene HTML Datei als Vorlage E Ausgabe Ze Supervisor Schriftarten Web Browser Standardschrift Geben Sie einen Namen f r die HTML Datei an a Abbrechen Skript Hilfe Speichern als HTML verwenden Zum Speichern eines Berichts als HTML Datei m ssen Sie folgende Schritte ausf hren 1 W hlen Sie aus dem Men Bericht die Option Speichern als HTML w hrend der zu speichernde Bericht ausgef hrt wird 2 W hlen Sie eine Vorlagenoption e Geben Sie den Namen der Vorlagendatei in das Vorlagen Feld ein w hlen Sie die Vorlage aus dem Protokoll oder klicken Sie auf die Schaltfl che Durchsuchen um nach einer Vorlage zu suchen e Wenn Sie keine Vorlage verwenden m chten aktivieren Sie das Optionsfeld Ohne Vorlage arbeiten 3 W hlen Sie eine Ausgabeoption e Wenn Sie Avaya CMS Supervisor Schriftarten ausw hlen bleiben die Schriftarten des Berichts so erhalten
87. Haltezeit f r direkte Sachbearbeiteranrufe aber er enth lt die Gespr chsdauer aller abgehenden ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl ACDTIME ACDCALLS lt AVG_ACD_TALK_TIME gt Abgebr Anrufe Gesamtzahl der wartenden Anrufe f r jeden Split Skill die vor der Annahme durch einen Sachbearbeiter abgebrochen wurden Dazu geh ren auch die Anrufe die an einem Sprachterminal klingelten jedoch keine Anrufe mit direkter Sachbearbeiteranwahl Dieser Wert beinhaltet auch die Anzahl der abgehenden Gespr che f r jeden Split Skill die von der Gegenstelle abgebrochen wurden bevor ein Sachbearbeiter angenommen hat ABNCALLS Mittl Abbr Zeit Durchschnittliche Zeit die Anrufer gewartet haben bevor der Anruf abgebrochen wurde ABNTIME ABNCALLS Mittl Annah Zeit Durchschnittliche Zeitdauer die Anrufe in der Warteschlange und mit Klingeln verbracht haben bevor ein Sachbearbeiter sie angenommen hat Dieser Wert enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe aber er enth lt abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl ANSTIME ACDCALLS lt AVG_ANSWER_SPEED gt 446 Berichte Split Skill Berichte Grafischer Bericht Skill berlastung In diesem Bericht ist di
88. INTRVL 2 oo on En 282 418 K KLINGELN RINGING 117 125 202 284 341 465 KONET u a a re ae 311 Kontextmen s e 79 Angezeigte Men s 2 2 22 80 Kopieren von Diagrammberichten 84 L Leitungsb ndel 465 Leitungsb ndel Bericht 2 2 2 239 390 Leitungsb ndelname 2 2222 2222 nn 391 Leseberechtigung aooo a 465 LEVEL si g a aoa aot aarm A A 433 SE SC Ee 122 158 167 197 203 205 208 C_ID 165 179 182 205 208 233 262 265 266 309 350 LOGID_ 131 167 179 182 197 203 216 227 233 279 282 284 287 292 296 302 305 309 345 350 433 438 445 448 LOGIN socios a 00 4 aa 299 301 Login ID 111 114 117 122 151 156 167 179 182 205 208 233 261 Login ESKIIS oi eo o e er 217 Login Uhrzeit 299 301 Logischer Sachbearbeiter 2 222 2 466 LOGOFF awoara dolo ae a ee a 466 LOGON G a 3 2 2 2 4 204 e ed 466 LOGONSTART 2 2 2 2 nn nn nn 433 481 LOGOUT lt a sc 3 0 a8 ea 300 301 LOGOUT_DATE 2 2 2 aaa 301 Logout Datum 2 22 2 2m nn nn 300 301 Logout Ursache 2 2 2 2 2 m nn nn 309 Logout Zeit 300 301 Lookahead Interflow Erfolge 2 2 2 412 Lookahead Interflow Versuche 2 2 2 412 LOOKATTEMPTS 2 2 2 2 2 m m nn 412 LOOKFLOWCALLS 412 L schen o a ra saga a aa 466 M Manual In Mi 222 a 466 Max Verz gerung Sekunden 2 2 2 365 Max Wartezeit 2 222 2 nennen 369
89. Informationen ber sonstige Berichte Inhalt eines sonstigen Berichts a aos osooso onono Aufbau von sonstigen Berichten s soa soson nn Auswahlfenster f r sonstige Berichte s s aoao osoa onon ooa Anrufprotokoll Bericht s aoa ua a a a a e Basisinformationen ber diesen Bericht s Eingabefelder f r Anrufprotokoll Berichte s s 22 2 2 Beschreibung des Anrufprotokoll Berichts s aos 22 2 2 Bericht Anrufbearbeitungscode s 2 2 nn s s Basisinformationen ber diesen Bericht s aos 2 2 2 0 0 Vorbereitende Systemadministration a soso soso sorosoro Eingabefelder f r den Bericht Anrufbearbeitungscodes Beschreibung des Berichts Anrufbearbeitungscode e ee E EENHEETEN Allgemeine Informationen Ober Split Skill Berichte Inhalt eines Split Skill Berichts 2 2 2 nun nn Aufbau von Split Skill Berichten s s 2 2 nn nenn Auswahlfenster f r Split Skill Berichte s somos lt lt lt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte Split Skill Bericht Eingabefelder Bericht Ist Plan Relation o s m s 22200 nn nn TAGE SUSTO os Has a a are ar ee ie een Joeren oa aa a ie a eat Bericht Split Skill Anrufprofil 2 2000 nn lt lt lt lt lt Basisinformationen ber diesen Bericht 22 2
90. Inhalt des Berichts Der Bericht enth lt e Eine Tabelle mit einer Zeile f r jeden Top Agent der sich derzeit im gew hlten Arbeitsmodus befindet e Den Namen des Top Agent sowie Login ID Zeit in Status Split Skill und den Skill Level f r den Skill in dem der Sachbearbeiter aktiv ist e Der Benutzer kann die Sortierreihenfolge angeben nach Sachbearbeitername Login ID Zeit in Status Split Skill Skill Level oder Zuordnung e Au erdem kann ein prim rer und ein sekund rer Sortierschl ssel bestimmt werden 260 Berichte Verwenden des Berichts Drill Down Berichte Uber diesen Bericht k nnen Sie Echtzeit oder integrierte Sachbearbeiterinformationen als Drill Down Berichte aufrufen Call Center Supervisors k nnen sich mit diesem Bericht einen berblick ber alle Top Agents in einem bestimmten Arbeitsmodus verschaffen und pr fen wie lange sich die Sachbearbeiter in diesem Arbeitsmodus befanden sowie in welchem Skill sie besch ftigt sind welchem Skill Level sie f r diesen Skill zugeordnet wurden und welche Zuordnung sie derzeit im betreffenden Skill haben Dieser Bericht kann nicht ge ndert werden Datenbankelemente Die Datenbankelemente f r diesen Bericht werden in den Tabellen csplit und cagent gespeichert Drill Down Bericht Top Agent Arbeitsmodus Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstite
91. Kommunikations Servers zugeordnet Wenn die Funktion zur Sachbearbeiter Standortsuche auf dem von Ihnen verwendeten System nicht zur Verf gung steht k nnen in diesem Feld keine sinnvollen Daten angezeigt werden LOC_ID 179 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt AUX Ursache F r den Kommunikations Server ist dies syn AUXREASON die Ursache die mit dem AUX Zustand Pause Besprechung usw dieses Sachbearbeiters assoziiert ist Dieses Feld bleibt leer wenn der Sachbearbeiter sich nicht im AUX Arbeitsstatus befindet Zeit Vergangene Zeit seit ein Sachbearbeiter AGTIME zuletzt in einem Split Skill den WORKMODE Arbeitsmodus gewechselt hat Dieses Element wird nicht zur ckgesetzt wenn die Zielrichtung DIRECTION ge ndert wird der Arbeitsmodus WORKMODE jedoch gleichbleibt Wenn ein Sachbearbeiter z B von AUX auf AUXOUT und zur ck wechselt z hlt die AGTIME weiter ohne zur ckgesetzt zu werden Split Skill Grafischer Bericht Top Agents in AUX Dieser Bericht zeigt alle Top Agents mit diesem Skill die sich in AUX befinden sowie der Grund daf r und die Zeit in AUX Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Call Center Supervisors k nnen mit diesen Bericht ermitteln welche Top Agents nicht f r die Entgegennahme von Anrufen verf
92. MIEACW u en de ro e ee E E 467 Prozentuale Sachbearbeitergruppenbelegung Ohne ACW a miu a ad aa 467 Q Quittierungsmeldung 22 22 a 467 R RIAGINRING 2 222 2 nn nn nn 174 195 RIINACB 2 2 8 2 2 aus ara er Der 195 RIINACW o LEE 174 195 RI1INAUX gt a 2 28 0 8200 aaa wi 195 RIONACD 2 2 2 En nn 174 RIOTHER aa m amp 2 amp 2 we Dean e 195 R1ISTAFFED 2 22222 2 144 172 176 R21AGINRING 174 R2AGINRING naaa 195 R2INACD naaa 195 R2INACW e 174 195 R2INAUX o o 195 RZONAGDO van w s ass o edo AR AA 174 R2OTHER aon a a nn nn 195 R2STAFFED 2 2 22 2 222 2 144 173 177 Real Time Reports Split Skill Agent Status by Location Report 164 Reason Code 0 9 2 2 22 m nn nn 211 RECONNECT 22 a e apaa a a Do a a a 310 Reihenfolge der Gespr chsannahme 122 467 Relative Anzahl angem Sachbearbeiter A NO 175 Reserve1 angem Sachbearbeiter 144 151 A ee Rdn Denen 172 176 Reserve1 Sachbearbeiter aktiv 176 195 Reserve1 Sachbearbeiter AUX 2 2 2 195 Reserve1 Sachbearbeiter Sonstiges 195 Reserve1 Sachbearbeiter in AUX 2 2 2 205 Reserve2 angemeldete Sachbearbeiter 144 151 Dada a AA 173 177 Reserve2 Sachbearbeiter aktiv 177 195 Reserve2 Sachbearbeiter AUX 2 2 2 2 195 Reserve2 Sachbearbeiter Sonstiges 195 Reserve2 Sachbearbeiter in AUX 208 Richtung 2 2 a a a E 167
93. Monatsbericht gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r den Sachbearbeiter Bericht W hlen Sie eine Sachbearbeitergruppe aus die in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte auf Seite 274 Beschreibung des Berichts Sachbearbeitergruppe Zusammenfassung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Woche Starttag oder Monat Der Tag die Woche oder der Monat f r den bzw die der Bericht ausgef hrt wurde gem Festlegung im ROW_DATE Starttag Berichtseingabefenster Sachbearbeiter Name der Sachbearbeitergruppe Sie Weder Datenbankelement noch gruppe k nnen diese Auswahl im Eingabefenster Berechnung des Berichts treffen ACD Name oder Nummer der ACD f r die syn ACD Daten erfa t wurden Sachbearbeiter Name oder Login ID des syn LOGID name Sachbearbeiters ACD Anrufe Anzahl der Split Skill und direkten sum ACDCALLS Sachbearbeiter ACD Anrufe die der Sachbearbeiter w hrend des Intervalls angenommen und abgeschlossen hat Diese Summe umfa t auch O_ACDCALLS wenn das Outbound Call Management OCM auf ASAI geschaltet ist O_ ACDCALLS ist die Anzahl von ACDCALLS ACD Anrufen die von einem Zusatzsystem gew hlt wurden Automatische Tele
94. Monatsbericht gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r den Sachbearbeiter Bericht W hlen Sie einen Sachbearbeiter aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte auf Seite 274 304 Berichte Sachbearbeiter Berichte Beschreibung des Berichts Sachbearbeiter Zusammenfassung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Feld Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r den ROW_DATE Starttag oder bzw die der Bericht ausgef hrt wurde Sie Monat k nnen diese Auswahl im Eingabefenster Starttag des Berichts treffen Sachbearbeiter Name oder Login ID des Sachbearbeiters syn LOGID Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen Zeit nur f r Intervallberichte Zeitintervall f r das dieser Bericht Daten anzeigt Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen Die Uhrzeit wird im Format hh mm ss Stunden Minuten Sekunden angezeigt STARTTIME STARTTIME INTRVL ACD Anrufe Anzahl der ACD Anrufe und direkten sum ACDCALLS Sachbearbeiteranrufe die vom DA_ACDCALLS Sachbearbeiter angenommen wurden Diese sum lt TOTAL_ACDCALLS gt Summe umfa t auch O_ACDCALLS wenn das Outbound Call Management OCM auf ASAI ges
95. Nummer oder Name der VDN aus deren syn VDN Daten der Bericht erstellt wurde im Berichtseingabefenster ausgew hlt ACD Name oder Nummer der ACD f r die der syn ACD Bericht ausgef hrt wurde im Ankommende Anrufe an die VDN in Prozent 100 sum ACCEPTABLE Service Level die innerhalb des Service Levels gem Einstellung im Fenster VDN Anrufprofil einrichten von einem gemessenen Sachbearbeiter angenommen oder mit einem Nicht ACD Ziel verbunden wurden sum INCALLS lt PERCENT_S RV_LVL_VDN gt Service Interval ge ndert Zeigt an ob die Anrufprofilstufen im Fenster VDN Anrufprofil im Berichtszeitraum ge ndert wurden JA NEIN syn YES_NO Service Level ge ndert Zeigt an ob das zul ssige Service Level im Fenster VDN Anrufprofil einrichten im Berichtszeitraum ge ndert wurde JA NEIN syn YES_NO Sekunden Unteres und oberes Limit der einzelnen Service Level Stufen in Sekunden wie im Fenster VDN Anrufprofil einrichten festgelegt Diese Stufen nehmen mit jedem Segment zu und bilden so die Wartezeitsegmente innerhalb deren ein Anruf von einem gemessenen Sachbearbeiter entgegengenommen an ein Nicht ACD Ziel verbunden oder abgebrochen werden kann PERIOD1 9 ACD Verbd A nrufe Anzahl der Anrufe die von einem gemessenen Sachbearbeiter angenommen wurden w hrend sie von dieser VDN gef hrt wurden oder die innerhalb der einzelnen Service Level
96. Quellen beziehen Hinweis Durch kostenloses Herunterladen von der Avaya Website oder durch kostenpflichtige Bestellung der Dokumente beim Avaya Publications Center eAvaya Website f r Online Unterst tzung http www avayadocs com eDas Avaya Publications Center k nnen Sie folgendermassen kontaktieren Telefon 1 207 866 6701 1 800 457 1764 Nur in den USA und Kanada geb hrenfrei Fax 1 207 626 7269 1 800 457 1764 Nur in den USA und Kanada geb hrenfrei Per Post GlobalWare Solutions 200 Ward Hill Avenue Haverhill MA 01835 USA Hinweis Avaya Account Manager Per E Mail totalware gwsmail com Weiterf hrende Dokumentation Weiterf hrende Dokumentation Die folgenden Avaya CMS Dokumentationen bieten weitere hilfreiche Informationen In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt e Beschreibung ndern auf Seite 21 e Software Dokumente auf Seite 21 e Administrationsdokumente auf Seite 22 e Hardware Dokumente auf Seite 22 e Communication Manager Dokumente auf Seite 22 e Avaya CMS Upgrade Dokumente auf Seite 23 e Documentation Websites auf Seite 24 Beschreibung ndern Weitere Informationen ber nderungen die f r Avaya CMS R13 vorgenommen wurden finden Sie unter e Avaya Call Center 3 0 and Call Management System CMS Release 13 Change Description 07 300304 Software Dokumente Weitere Informationen in Englisch ber Avaya CMS Software finden
97. ROLE Se aa do dl ren en a a 167 ROW_DATE 277 279 282 284 287 292 296 299 301 302 305 309 320 326 330 331 332 334 337 338 339 341 345 350 365 367 377 391 399 402 404 406 409 411 414 418 S Sachb in ACD Anr 165 Sachb in ACW 165 Sachb in AUX aoaaa a a a 165 178 Sachb in BEREIT 167 Sachb in KLINGELN 2 22 2 2 2 2 2 22 167 Sachb in SONSTIGES 2 2222 2 20 166 Sachbearb Klingelzeit 279 287 294 305 347 352 Sachbearbeiter 122 216 227 279 284 296 302 305 309 468 Sachbearbeiter in AUX Reserve 2 204 Sachbearbeiter in AUX Reserve2 2 207 Sachbearbeiter Login Logout Split Bericht 300 Sachbearbeiter AUX Zeit gesamt 354 Sachbearbeiter Grafische Information Bericht 120 Sachbearbeiter Login Logout Skill Bericht 299 Sachbearbeiter Anwesenheitsbericht 278 Sachbearbeiterbelegung e 468 Sachbearbeiter Bericht 113 Sachbearbeiterbericht Zusammenfassung 304 Sachbearbeiter Berichter 109 430 allgemeine Informationen 109 273 Ankommend Abgehend 296 Anwesenheit 2 a a 2 Em a 278 AUD a s eca ae aa a a tee A e E 273 Auswahlfenster 22 2 22 2 222 274 ADE u 2 esse en en aa da 277 Bericht Sachbearbeiterinformationen 116 Bericht Protokoll nach Standort 308 Ereignisz hlung
98. Sachbearbeiteranrufe und er enth lt ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl ACDCALLS Besetzt Ge tre nnt Anrufe Anzahl der Anrufe die dem Vektor angeboten wurden jedoch ein erzwungenes Besetzt erhielten oder zwangsausgel st wurden BUSYCALLS DISCCALLS lt BUSY_DISCONNECT gt 257 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Flow In Anzahl der Gespr che die aus dem Kommunikations Server in diesen Vektor umgeleitet wurden Anrufe werden unabh ngig davon gez hlt ob sie w hrend der Bearbeitung im Vektor angenommen abgebrochen oder an ein anderes Ziel weitergeleitet wurden INFLOWCALLS Flow Out Die Anzahl der Anrufe f r diesen Vektor die durch die Befehle go to vector route to oder Routing durch Zusatzsystem ASAI an einen anderen Vektor oder ein anderes Ziel umgeleitet wurden Dieser Wert enth lt Anrufe die an Ziele innerhalb oder au erhalb des Kommunikations Servers weitergeleitet wurden Anrufe die an einen Split Skill geleitet wurden gelten nicht als Vektor Flow Out Anrufe werden jedoch im Vektor protokolliert OUTFLOWCALLS 258 Berichte Drill Down Berichte Drill Down Berichte Supervisor Berichte bieten mittels Drill Down die M glichkeit u erst detaill
99. Servers im Netzwerk sowie den Ger ten zugeordnet wird die diesem Port zugeordnet sind 329 Historische Berichte Beschreibung des grafischen Berichts Split Skill Durchschnittliche Annahmezeiten pro Tag In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder f r den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Der Tag f r den der Bericht ausgef hrt ROWDATE wurde im Berichtseingabefenster festgelegt Startzeit Startzeit des Intervalls f r das die Daten STARTTIME Intervall erfa t wurden Dieses Feld wird nur im Intervallbericht angezeigt Split Skill Name bzw Nummer des Splits Skills den syn SPLIT Sie gerade anzeigen Durchschnittliche Wert der durchschnittlichen Annahmezeit lt AVG_ANSWER_SPEED gt Annahmezeit in Sekunden f r den Split Skill im Sekunden Berichtszeitraum ASA Grafischer Bericht Split Skill Durchschnittlich angemeldete Positionen Der Bericht ist nur f r Kunden mit Avaya Business Advocate und dem Avaya Kommunikations Server verf gbar In diesem Bericht wird f r einen festgelegten Skill die maximale Anzahl der Sachbearbeiterpositionen sowie die mittlere Anzahl der besetzten Positionen angegeben Damit k nnen Gruppenleiter des Call Centers ermitteln wieviel Sachbearbeiter einem Skill in der Vergangenheit im Vergleich zur aktuellen Anzahl der v
100. TI_AUXTIME Verf Zeit BEREIT Gesamtzeit innerhalb der Berichtszeit in der die Sachbearbeiter ACD Anrufe in einem Split Skill entgegennehmen konnten sum TI_AVAILTIME Verf Skills in Die Verf gbarkeit eines Sachbearbeiters innerhalb aller zugeordneter Skills Mit diesem Wert wird festgehalten ob der Sachbearbeiter von der Funktion Service Level Maximierung automatisch reserviert wrid PERCENT_SK_AVAIL 307 Historische Berichte Feld Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Angemeldete Die Gesamtzeit die der Sachbearbeiter im sum TI_STAFFTIME auf Halten gesetzt wurden F r Kommunikations Server sind dies alle Anrufe die der Sachbearbeiter auf Halten gesetzt hat Zeit Berichtszeitraum in einem Split Skill angemeldet war Die Zeit w hrend der keine Verbindung zum Kommunikations Server bestand wird nicht ber cksichtigt Umleit Abg Anzahl der Anrufe die vom Sachbearbeiter sum TRANSFERRED auf ein anderes Ziel umgeleitet wurden F r Kommunikations Server werden hiermit alle Anrufe aufgezeichnet die bertragen wurden Gehalt Anrufe Anzahl der Anrufe die vom Sachbearbeiter sum HOLDCALLS Mittl Halte Zeit Durchschnittliche Zeit in der Anrufe auf Halten gesetzt waren sum HOLDTIME sum HOLDCALLS lt AVG_HOLD_TIME_SUM gt Bericht Sachbearbeiterprotokollierung nach Standort
101. Top Agent Berichte aus Dies betrifft nur Kommunikations Server mit EAS ansonsten k nnen Sie den Arbeitsstatus Bericht per Drill Down aufrufen Der Bericht enth lt folgende Tabellendaten e Eine Zeile f r jeden Top Agent der sich f r diesen Skill gerade im AUX Zustand befindet e Name des Top Agents Login ID Ursachencode und Zeit in AUX seit Aktivierung dieses Ursachencodes e Sie k nnen die Sortierreihenfolge angeben und zwar k nnen Sie nach Sachbearbeiternamen Login ID Ursachencode oder nach Zeit sortieren e Mit der Bildlaufleiste k nnen Sie zus tzliche Top Agents in die Anzeige bringen die sich im AUX Zustand befinden Dieser Bericht enth lt folgendes 2 D Kreisdiagramm f r die Anzahl der in AUX befindlichen Sachbearbeiter pro Ursachencode f r den betreffenden Skill e Die Legende des Kreisdiagramms zeigt das Synonym f r jeden Ursachencode und die entsprechende Farbe im Diagramm e Die Anzahl der Sachbearbeiter erscheint innerhalb der Kreissegmente e Die Legende ist aufsteigend nach Ursachencodenummern soriiert mit einem benutzerdefinierten Namen Synonym f r den Ursachencode O am Ende der Liste Split Skill Grafischer Bericht Top Agents in AUX Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Name oder Nummer des Skills bis zu 20 syn
102. VDN Skill Pr ferenz Berichte werden in der Tabelle cvdn gespeichert e Dieser Bericht verwendet das VDN Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie eine VDN aus die in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt VDN Bericht Eingabefelder auf Seite 244 VDN Bericht Skill Pr ferenz Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt VDN Name Die Nummer oder der Name der VDN VDN Daten werden deren Daten im Bericht angezeigt werden nur dann sollen angezeigt wenn das System ber die Vektorfunktion verf gt Anrufe Ank Anzahl der Anrufe die der VDN seit INCALLS Intervall Start angeboten wurden und die w hrend des Intervalls erledigt wurden ACD Anrufe Anzahl der Split Skill und direkten ACDCALLS Sachbearbeiter ACD Anrufe an die VDN die ein Sachbearbeiter w hrend des Berichtszeitraums angenommen hat Dieser Wert enth lt Anrufe die mit den Vektorbefehlen queue to main Positionen in der Warteschlange check backup route to split skill und Routing durch Zusatzsystem ASAI zu Splits Skills oder direkt zu Sachbearbeitern weitergeleitet wurden 251 Echtzeitberichte mit der Nachbearbeitung ACW von innerhalb des Intervalls erledigten ACD Anrufen f r diese VDN verbracht haben Nacharbeit die nicht mit
103. Wenn Sie den Wert f r Ausreichende Gr e des Abfragemusters eingeben legen Sie fest wie viele Elemente mindestens protokolliert worden sein m ssen bevor die Schwellwertmarkierung aktiviert wird Die Gr e des Abfragemusters wird nur angezeigt wenn es sich bei dem ausgew hlten Datenelement um einen Prozentsatz oder um einen Durchschnitt handelt Es gibt vier Arten von Schwellwerteinstellungen die im Fenster Schwellwerteinstellung ausgew hlt werden k nnen Warnung niedrig Enth lt den diesbez glichen aktuellen Schwellwert f r das markierte Datenelement Wenn kein Wert eingegeben wurde ist dieses Feld leer Sie k nnen eine beliebige Ganzzahl zwischen O und 999 999 999 eingeben oder das Feld leer lassen Bleibt das Feld leer wird kein Schwellwert gesetzt Hinweis niedrig Enth lt den diesbez glichen aktuellen Schwellwert f r das markierte Datenelement Wenn kein Wert eingegeben wurde ist dieses Feld leer Sie k nnen eine beliebige Ganzzahl zwischen 0 und 999 999 999 eingeben oder das Feld leer lassen Bleibt das Feld leer wird kein Schwellwert gesetzt Bearbeiten und Anzeigen von Berichten Hinweis hoch Enth lt den diesbez glichen aktuellen Schwellwert f r das markierte Datenelement Wenn kein Wert eingegeben wurde ist dieses Feld leer Sie k nnen eine beliebige Ganzzahl zwischen O und 999 999 999 eingeben oder das Feld leer lassen Bleibt das Feld leer wird kein Schwellw
104. akustisches Signal dar ber informiert werden m chten da das Anzeigefeld berschreitungen aktualisiert wurde Das Anzeigefeld berschreitungen befindet sich in der Statusleiste des Hauptfensters Das dann ert nende Signal entspricht der f r das entsprechende Ereignis auf Ihrem PC gew hlten Einstellung e Tooltips anzeigen Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen um die Quick Infos anzuzeigen Beispiel Wenn Sie im Hauptfenster arbeiten k nnen Sie den Mauszeiger auf ein Symbol in der Funktionsleiste f hren In einem kleinen K stchen erscheint dann eine Kurzbeschreibung der Funktion dieses Symbols 99 Arbeiten mit Berichten e Symbol in Task Leiste anzeigen Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen um die entsprechende Funktion von Supervisor zu verwenden e Sortierreihenfolge im Task Men Wenn Sie die Funktion Symbol in Task Leiste anzeigen aktivieren m ssen Sie festlegen in welcher Reihenfolge die Men optionen im Task Men angezeigt werden sollen e Folgende Sortierreihenfolgen stehen zur Verf gung start Reihenfolge Aktivieren Sie diese Optionsschaltfl che damit die Optionen im Task Men in der Reihenfolge angezeigt werden in der sie in Supervisor gestartet wurden Alphabetisch Aktivieren Sie diese Optionsschaltfl che wenn die Optionen im Task Men in alphabetischer Reihenfolge erscheinen sollen auch wenn sie in einer anderen Reihenfol
105. anderen Zielen umgeleitet werden Anrufe gehen durch VDNs Vector Directory Numbers in die Vektorverarbeitung ber VDNs k nnen diese Anrufe von zugeordneten Leitungsb ndeln anderen Vektoren oder von mit dem Kommunikations Server verbundenen Nebenstellen erhalten haben Siehe Verbunden Ein Amtsleitungsstatus In einem ACD Gespr ch sind der Anrufer und ein Sachbearbeiter miteinander verbunden Ein Nicht ACD Anruf gilt als mit einer Nebenstelle verbunden also gilt nicht als VDN oder direkter Sachbearbeiteranruf wenn es an der Nebenstelle klingelt und der Anruf vom Anrufer nicht abgebrochen wird Es handelt sich hier um eine Sch tzung der Zeitspanne die ein Anrufer in der Warteschlange eines Call Centers voraussichtlich warten mu bevor sein Anruf entgegengenommen wird Die Sch tzung beruht auf aktuellem und vergangenem Verkehrsaufkommen der Abwicklungszeit und der Anzahl der angemeldeten Sachbearbeiter Die Zeit die f r die Vektorverarbeitung vor der Einreihung in die Warteschlange aufgewendet wird sowie die Zeit des Klingelns bei einem Sachbearbeiter bei manueller Beantwortung wird in der Sch tzung der voraussichtlichen Wartezeit EWT nicht ber cksichtigt Mit dem Avaya Kommunikations Server und CMS ergibt sich der EWT Wert aus einer auf dem Kommunikations Server basierenden Berechnung Steht f r ein Zeitintervall und ist Bestandteil der Echtzeit Datenbank Am Ende jedes Intervalls wird der Inhalt des aktuellen Inte
106. aus der Basispalette oder mischen Sie eine neue Farbe wie Sie es unter Windows gewohnt sind Klicken Sie danach auf OK Es wird dann erneut das Fenster Optionen angezeigt Wiederholen Sie die Schritte 4 bis 6 bis alle Schwellwert Elemente aktualisiert sind die Sie ndern m chten Sobald Sie die Farbe aller gew nschten Elemente ge ndert haben klicken Sie auf Speichern unter Geben Sie einen Namen f r das neuerstellte Schwellwertfarbschema ein Klicken Sie anschlie end auf OK um das Speichern des neuen Schemas unter dem eingegebenen Namen zu best tigen wichtig Sie k nnen die an einem Farbschema durchgef hrten nderungen jederzeit durch einen Klick auf Anwenden anzeigen lassen Wenn Sie dies tun wird das aktuelle Farbschema auf alle Schwellwertmarkierungen angewendet die in derzeit ausgef hrten Berichten angezeigt werden Erstellen eines neuen Namensformats In diesem Abschnitt wird ein Verfahren zur Erstellung eines neuen Namensformats f r Berichte beschrieben Mit folgenden Schritten erstellen Sie ein neues Namensformat 104 Berichte 1 W hlen Sie aus dem Men Extras den Befehl Optionen oder klicken Sie in der Funktionsleiste auf die Schaltfl che Optionen 2 W hlen Sie die Registerkarte Namensformat 3 W hlen Sie die Einheit deren Namensformat Sie ndern m chten 4 Im Textfeld Format m ssen Sie eines der Standardformate a
107. ausgew hlten Splits Skills an bestimmten Tagen angenommen wurden Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Die Datenbankelemente f r den grafischen Bericht Split Skill Durchschnittliche Antwortzeit pro Tag werden in den Tabellen dsplit aktuelles Intervall gespeichert e Der Diagrammtyp kann ge ndert werden Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Arbeiten mit Berichten auf Seite 43 e In dem Bericht ist unten rechts eine Statusleiste mit dem Namen der ACD enthalten die im Berichtsauswahlfenster gew hlt wurde Eine Legende auf der rechten Seite des Berichts zeigt die Namen der ausgew hlten Splits Skills e Auf diesen Bericht kann nur ber die Supervisor Schnittstelle zugegriffen werden e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie die Splits Skills die in dem Bericht angezeigt werden sollen sowie die Tage f r die die durchschnittlichen Annahmezeiten ASA angezeigt werden sollen Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 322 Beschreibung des grafischen Berichts Split Skill Durchschnittliche Annahmezeiten pro Tag In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder f r den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Die Ta
108. ber diesen Bericht VDN Bericht Skill Pr ferenz Beschreibung VDNBEINE o 8 a A Basisinformationen ber diesen Bericht VDN Bericht Beschreibung ss sasaa Yektor Berichle lt u s 0 u s s s aa a nn Auswahlfenster und Eingabefelder f r Vektor Berichte s soso lt lt berblick 2 220 Auswahlfenster f r Vektor Berichte Vektor Bericht Eingabefelder Vektor Bericht ao 2 2 2 2 2 2 0 m nn Basisinformationen ber diesen Bericht Vektor Bericht Beschreibung Drill Down Berichte s s 2 2 2 2 2 200 Allgemeine Informationen ber Drill Down Berichte Zugriff auf Drill Down Berichte Standort ID als Berichtsfeld Drill Down Informationen suchen Drill Down Berichtstypen s aosa osoasa Drill Down Berichte bearbeiten Drill Down Bericht Top Agent Arbeitsmodus Inhalt des Berichts 2 Verwenden des Berichts 2 2 2 2 22 2 Datenbankelemente 2 2 222 200 Drill Down Bericht Top Agent Arbeitsmodus Beschreibung s s 2 Drill Down Bericht ArbeitsmodusS Inhalt des Berichts 2 Verwenden des Berichts 2 2 2 2 22 2 Datenbankelemente no 2 2222200 Drill Down Bericht Arbeitsmodus Beschreibung 10 Berichte 240 240 241 242 242 242 243 243 244 245 245 245 246 248 248
109. berichte Anrufabwicklung an Historische Enth lt Intervallaufzeichnungen f r maximal die letzten 62 Tage Datenbank Tagesaufzeichnungen f r maximal f nf Jahre und Wochen Monatsaufzeichnungen f r maximal 10 Jahre f r alle von CMS gemessenen Sachbearbeiter Splits Skills Amtsleitungen Leitungsb ndel Vektoren und VDNs Historische Berichte Zeigen die letzten ACD Daten f r verschiedene Sachbearbeiter Split Skill Amtsleitungs Leitungsb ndel Vektor oder VDN Aktivit ten an Integrierte Berichte Umfassen Daten f r einen festgelegten Startzeitpunkt innerhalb der vergangenen 24 Stunden maximal einschlie lich des aktuellen Intervalls Monatsdaten Tagesdaten die in einer Monatszusammenfassung summiert wurden Mehrbenutzermodus Alle verwalteten CMS Benutzer k nnen sich im CMS anmelden Wenn die Datenerfassung eingeschaltet ist werden weiterhin Daten erfa t Vorheriges Intervall Maximal eine Stunde umfassendes Intervall Am Ende jedes Intervalls wird der Inhalt des aktuellen Intervalls in den Teil Vorheriges Intervall der Echtzeit Datenbank kopiert Echtzeit Datenbank Besteht aus den aktuellen und vorherigen Intervalldaten zu allen von CMS erfa ten Sachbearbeitern Splits Amtsleitungen Leitungsb ndeln Vektoren und Vektorverzeichnisnummern VDNs Echtzeitberichte Zeigen die aktuellen ACD Anrufaktivit ten f r Sachbearbeiter Splits Skills Amtsleitungen Leitu
110. cken der AUX Taste auf dem Sprachterminal oder durch Eingeben des entsprechenden Zugriffscodes zu diesem Status berwechseln Der Status wird auch eingeleitet wenn der Sachbearbeiter ein Nebenstellengespr ch entgegennimmt w hrend er sich im Status BEREIT befindet oder ein Gespr ch auf Halten geschaltet hat Eine Reihe von Funktionen die speziell zum Zwecke einer verbesserten Anruf und Sachbearbeiterauswahl entwickelt wurden F r Avaya Business Advocate wird Avaya CMS Supervisor ein MultiVantage M System und EAS ACD Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten ben tigt Weitere Informationen hierzu finden Sie im Avaya Business Advocate Benutzerhandbuch Siehe Avaya Call Management System Die Anwendung Avaya Call Management System CMS f r die Betriebssystemumgebung Microsoft Windows Ein Amtsleitungsstatus Ein ankommender oder abgehender Anruf benutzt die Amtsleitung Ein Avaya CMS Subsystem ber das der Avaya CMS Administrator Zugangsberechtigungen definieren kann Echtzeitberichte oder historische Berichte die aus Standardberichten abgeleitet oder neu erstellt wurden Die Login ID f r einen Avaya CMS Benutzer Eine Men option im Avaya CMS Subsystem mit der Datenbank f r Zuordnungen Die Option enth lt die abgek rzte Bezeichnung Berechnungsname f r die Berechnung mit der die Daten f r ein Berichtsfeld erstellt werden Siehe Bereit Ein Sachbearbeiterstatus Die Nebenstelle kann ein
111. dem der Anruf abgeschlossen wurde Die meisten Datenbankelemente sind anrufbezogen Eine aufgezeichnete Nachricht in der dem Anrufer in der Regel mitgeteilt wird mit welcher Nebenstelle er verbunden ist In vielen F llen wird der Anrufer in der Ansage aufgefordert zu warten bis eine Sachbearbeiterposition verf gbar wird Bei der Anrufsteuerung ber Vektoren Call Vectoring kann die Ansage auch Teil der Anrufverarbeitung des Vektors sein Der Vektor greift auf die entsprechende Ansage ber eine zugewiesene Ansagennummer zu Eine kurze Meldung die einer VDN Vector Directory Number durch die Verwaltung des Kommunikations Servers zugewiesen wird Anhand der VOA kann der Sachbearbeiter des Call Centers die Herkunft oder den Zweck eines ankommenden Anrufs erkennen Eine nicht gemessene Nebenstelle Eine Nebenstelle die derzeit nicht von einem Sachbearbeiter angemeldet ist oder zu einem nicht gemessenen Split Skill bzw einer Sammelgruppe geh rt Siehe Durchschnittliche Annahmezeit Siehe ASAI Adjunct Switch Application Interface Ein ACD Arbeitsmodus in dem der Sachbearbeiter f r die Annahme von Anrufen bereit ist und unmittelbar nach der Beendigung eines gef hrten Gespr chs einen neuen ACD Anruf entgegennehmen kann Siehe Automatische Identifizierung der Rufnummer Eine ACD Funktion die gew hrleistet da die Einrichtungen zur interaktiven Sprachverarbeitung z B das Sprachdatensystem CONVERSANT M nach ein
112. der Monate ein Verwenden Sie eins der folgenden Formate e Tag Monat Jahr z B 21 03 02 e Eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern e Ein Semikolon trennt die einzelnen Datumswerte z B 21 03 02 23 03 02 25 03 02 e Ein Bindestrich dient der Kennzeichnung eines Datenbereichs z B 21 03 02 25 03 02 Bei Wochen und Monatsberichten sind alle Wochen bzw Monate enthalten die in diesem Bereich beginnen Wenn Sie ein Datum f r einen Wochenbericht eingeben mu dieses Datum dem im Fenster CMS System einrichten Speicherintervalle gew hlten Wochen Starttag entsprechen Wenn Datum und Starttag nicht bereinstimmen erscheint in der Statuszeile die Meldung Keine Eintr ge gefunden Das Start Datum f r einen Monatsbericht mu der erste Tag des betreffenden Monats sein Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte Feld Definition Zeiten Intervall Geben Sie die Zeit ein die der Bericht abdecken soll Verwenden Sie eines der folgenden Formate e AM PM Format z B 7 30 AM 5 00 PM e 24 Stunden Format z B 7 30 17 00 e Sie k nnen eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern verwenden Ziel Wahlen Sie ein Bericht Ausgabeziel Sie k nnen Bericht auf dem Bildschirm anzeigen oder Bericht drucken auf ausw hlen und den Bericht dann mit Hilfe der Schaltfl che Drucker ausw hlen auf jedem Window
113. der einzelnen Service Level Stufen mit einem Nicht ACD Ziel verbunden wurden Verbunden bedeutet da diese Anrufe von einem Nicht ACD Ziel angenommen wurden sum ANSCONNCALLS1 sum ANSCONNCALLS2 through 10 Service Interval Angenommene Anrufe Prozentsatz der Split Skill ACD Anrufe die innerhalb des zul ssigen Service Levels vom Sachbearbeiter angenommen wurden Gespr che an den Split Skill umfassen abgebrochene Anrufe nicht angenommene Anrufe und abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B Outbound Predictive Dialing Abgehende Automatische Telefonwahl Zur Kategorie der nicht angenommenen Anrufe z hlen abgebrochene Anrufe umgeleitete Anrufe sowie solche Anrufe die in mehrere Warteschlangen eingereiht waren und in einem anderen Split Skill angenommen wurden Die Kategorie im Service Level umfa t jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe lt PERCENT_SERV_LVL_SPL gt Angenommene und Abgebrochene Anrufe Prozentsatz der Split Skill ACD Anrufe die innerhalb des zul ssigen Service Levels vom Sachbearbeiter angenommen wurden Gespr che an den Split Skill umfassen abgebrochene Anrufe nicht angenommene Anrufe und abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden Zur Kategorie der nicht angenommenen Anrufe z hlen abgebrochene Anrufe umgeleitete Anrufe sowie solche Anrufe die in mehrere Warteschlangen eingereiht waren und in einem ande
114. die Sachbearbeiter im AUX sum TI_AUXTIME Zustand oder mit AUXIN AUXOUT Anrufen in allen Splits Skills w hrend des Berichtszeitraums verbracht haben ACD Anrufe Gesamtanzahl der Split Skill und direkten sum ACDCALLS DA_ACDCALLS sum lt TOTAL_ACDCALLS gt 288 Berichte Sachbearbeiter Berichte Feld Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Nst Anr Ank Anzahl von ankommenden sum ACWINCALLS Nebenstellenanrufen die vom lt EXT_CALL_IN gt Sachbearbeiter im betreffenden Zeitraum abgeschlossen wurden Dazu z hlen auch die Anrufe die beim Sachbearbeiter in den folgenden Arbeitsmodi eingegangen sind e Auto In oder Manual In e ACW Modus f r ACD Anrufe e ACW Modus der nicht auf einen Anruf bezogen war e AUX Arbeitsmodus Nst Anr Abg Anzahl der abgehenden sum ACWOUTCALLS Nebenstellenanrufe die der Sachbearbeiter AUXOUTCALLS im betreffenden Zeitraum get tigt hat Dazu sum lt EXT_CALL_OUT gt z hlen auch die Anrufe die der Sachbearbeiter in folgenden Arbeitsmodi get tigt hat e Auto In oder Manual In e ACW Modus f r ACD Anrufe e ACW Modus der nicht auf einen Anruf bezogen war e AUX Arbeitsmodus Bericht Sachbearbeitergruppe AUX Der Bericht Sachbearbeitergruppe AUX zeigt die gesamte angemeldete Zeit gesamte AUX Zeit sowie die AUX Zeit f r die einzelnen Ursachencodes und f r alle Sachbearbeiter einer
115. die Sachbearbeiter im betreffenden Skill haben Dieser Bericht kann nicht ge ndert werden Datenbankelemente Die Datenbankelemente f r diesen Bericht werden in den Tabellen csplit und cagent gespeichert Drill Down Bericht Arbeitsmodus Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Split Skill Name oder Nummer des Skills der f r diesen Bericht ausgew hlt wurde syn SPLIT Skill Status Der aktuelle Status dieses Skills im Vergleich zu den vorgegebenen Schwellwerten Setzt Avaya Business Advocate voraus SKSTATE Sachbearbeiter status Aktueller Arbeitsmodus f r diesen Sachbearbeiter M gliche Werte sind BEREIT ACD ACW AUX DACD DACW KLINGELN UNBEKANNT SONSTIGES und NICHT ANGEMELDET UNSTAFF AWORKMODE DIRECTION Sachbearbeiter name Namen der Sachbearbeiter bzw Sachbearbeiter IDs wenn die Namen noch nicht in der Datenbank f r Zuordnungen festgelegt wurden die diesem Split Skill zugeordnet und dort angemeldet sind syn LOGID Login ID Die Login Kennung des Sachbearbeiters LOGID 264 Berichte Drill Down Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Standort ID Die mit dem Sachbearbeiter verkn pften Standort IDs
116. die der Bericht ausgef hrt wurde Monat gem Festlegung im im Starttag Berichtseingabefenster Anrufe Ank Gesamtzahl der ankommenden Anrufe auf sum INCALLS diesem Leitungsb ndel die innerhalb des angegebenen Zeitraums abgeschlossen wurden 393 Historische Berichte ACD Anrufe angenommen wurden bzw abgebrochen wurden Dabei werden erzwungen besetzte Anrufe getrennte Anrufe angenommene ankommende Nebenstellenanrufe Flow Out Anrufe aus dem Kommunikations Server kurze ankommende Anrufe und Anrufe mit unbekannter Disposition ber cksichtigt Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt ACD Anrufe Gesamtzahl der ankommenden Split Skill oder sum ACDCALLS direkten Sachbearbeiteranrufe die von Sachbearbeitern entgegengenommen und innerhalb des angegebenen Zeitraums abgeschlossen wurden Abgebr Anrufe Gesamtzahl der ankommenden vom Anrufer sum ABNCALLS Ank innerhalb eines festgelegten Zeitraums abgebrochenen Anrufe Sonst Anrufe Anzahl der ankommenden Anrufe die nicht als sum OTHERCALLS Mittlere Amtsl Haltezeit Ank Durchschnittliche Amtsleitungsbelegungszeit aller ankommenden Anrufe die innerhalb des Berichtszeitraums abgeschlossen wurden Dies ist die durchschnittliche L nge eines typischen ankommenden Anrufs der eine Amtsleitung ben tigt hat die Amtsleitung stand w hrend dieser Zeit f r keinen anderen Anruf zur Ver
117. die vom Sachbearbeiter im betreffenden Zeitraum abgeschlossen wurden Dazu z hlen auch die Anrufe die der Sachbearbeiter in folgenden Arbeitsmodi get tigt hat e Auto In oder Manual In e ACW Modus f r ACD Anrufe e ACW Modus der nicht auf einen Anruf bezogen war e AUX Arbeitsmodus sum ACWOUTCALLS sum AUXOUTCALLS sum lt EXT_CALL_OUT gt Bericht Sachbearbeiter Ereignisz hlung Der Sachbearbeiterbericht Ereignisz hlung zeigt an wie h ufig ein Sachbearbeiter f r alle Splits Skills eine Ereignisz hlung ausgel st hat Eine Ereignisz hlung kann die verschiedensten Anruf Ereignisse umfassen wie z B erfolgreicher Verkauf Anruf von einer bestimmten Personengruppe oder eine Antwort auf eine Werbeaktion CMS zeichnet jedesmal wenn der Sachbearbeiter w hrend eines ACD Anrufes oder in anrufbezogener ACW Zeit an seinem Sprachterminal eine Ereignisz hlung ausl st ein Ereignis auf Die Arbeitsweise dieser Funktion h ngt von der Art der Ereignisadministration im Kommunikations Server ab 281 Historische Berichte Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Der Bericht Ereignisz hlung ist als Intervallbericht Tagesbericht Wochenbericht oder Monatsbericht verf gbar e Die Datenbankelemente f r den Bericht Sachbearbeiter Ereignisz hlung sind in den Tabellen hagent Intervallbericht dagent Tagesbericht
118. diese Option wenn der Bericht mit aktivieren Berichts Schwellwerten ausgef hrt werden soll Deaktivieren Sie diese Option dagegen wenn Sie den Bericht ohne Berichts Schwellwerte ausf hren wollen Als Symbol Aktivieren Sie diese Option um den Bericht in einem ausf hren Symbolfenster auszuf hren Deaktivieren Sie die Option dagegen wenn der Bericht als Vollbild angezeigt werden soll 130 Berichte Sonstige Berichte Beschreibung des Berichts zur Zusammenfassung der Ereignisz hlung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Split Skill Name oder Nummer des Splits Skills der f r diesen Bericht gew hlt wurde syn SPLIT Angemeldete Sachbearbeiter Die Gesamtzahl der Sachbearbeiter die bei den einzelnen Splits Skills angemeldet sind STAFFED Sachbearbeiter name Namen der Sachbearbeiter bzw Sachbearbeiter IDs wenn die Namen noch nicht in der Datenbank f r Zuordnungen festgelegt wurden die diesem Split Skill zugeordnet und angemeldet sind syn LOGID ACD Anrufe Anzahl der Split Skill und direkten Sachbearbeiteranrufe die von diesem Sachbearbeiter angenommen wurden Dies ist die Anzahl der Anrufe die der Sachbearbeiter angenommen hat nicht die Anzahl der Anrufe f r die f r den Sachbearbeiter ein Ereignis gez hlt wurde ACDCAL
119. e Status Warteschlange Top Agents e Status e Zusammenfassung Split Skill e Ist Plan Relation e Sachbearbeiterstatus nach Standort e Anrufprofil e Grafik Active Sachbearbeiter e Grafik Zugeteilte Sachbearbeiter e Grafik Sachbearbeiter in AUX e Grafik Top Agents in AUX e Grafik Anrufprofil e Grafik Voraussichtliche Wartezeit e Grafik Warteschlange e Grafik Skill berlastung e Grafik Anwesenheitsprofil e Grafik Status e Grafik Top Skill Status e Sachbearbeiter in AUX Reserve e Sachbearbeiter in AUX Reserve2 e Skill AUX Bericht e Skill Status e Skill Top Agents e Split Skill e Split Skill nach Standort e Top Agents Status 107 Echtzeitberichte Berichtsthema Berichte Amtsleitung e Leitungsb ndel Leitungsb ndel VDN e Anrufprofil e Grafik Anrufprofil e Skill Pr ferenzen e VDN Vektor e Vektor Designer e Benutzerdefinierte Berichte Drill Down e Sachbearbeiter in AUX Reserve1 e Sachbearbeiter in AUX Reserve2 e Arbeitsmodus Reserve1 e Arbeitsmodus Reserve2 e Arbeitsmodus Top Agents e Arbeitsmodus 108 Berichte Sachbearbeiter Berichte Sachbearbeiter Berichte In diesem Abschnitt werden Sachbearbeiter Berichte beschrieben Allgemeine Informationen ber Sachbearbeiter Berichte Inhalt eines Sachbearbeiter Berichts Sachbearbeiter Berichten k nnen Sie folgende spezielle Informatione
120. e wenn der Anruf bei einem Sachbearbeiter in diesem Split Skill klingelte und ber call pickup Anruf bernahme entgegengenommen wurde e wenn der Anruf auf diesem Split Skill als prim rer Split Skill gewartet hat und von einem Sachbearbeiter in einem nichtprim ren Split Skill angenommen wurde oder beim Klingeln f r einen Sachbearbeiter in einem nichtprim ren Split Skill abgebrochen wurde 359 Historische Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Nst Anr Abg Die Anzahl der abgehenden ACWOUTCALLS AUXOUTCAL Nebenstellenanrufe die von Sachbearbeitern LS lt EXT_CALL_OUT gt gef hrt werden die bei diesem Split Skill angemeldet sind Direkte abgehende Sachbearbeiter ACW Anrufe sind hier nicht ber cksichtigt F r Sachbearbeiter in Mehrfach Splits Skills werden abgehende AUX Nebenstellenanrufe einbezogen wenn dieser Split Skill der erste ist bei dem sich der Sachbearbeiter angemeldet hat es sei denn er hat einen ACD Anruf auf Halten In diesem Fall wird der abgehende Anruf f r den Split Skill aufgezeichnet der mit dem ACD Anruf assoziiert ist Mittl Nst Zeit Die durchschnittliche Zeit die Sachbearbeiter ACWOUTTIME AUXOUTTIME Abg in diesem Split Skill mit abgehenden KACWOUTCALLS Nebenstellenanrufen verbracht haben AUXOUTCALLS F r Sachbearbeiter mit Mehrfach Splits Skills lt AVG_TALK_TIME_OUT gt wird die f r abgehe
121. f r eine VDN die von einem Vektorbefehl das Signal erzwungen besetzt erhalten haben 100 BUSYCALLS INCALLS Flow Out Anzahl der Anrufe die im angegebenen Zeitraum mit Hilfe eines route to Befehls oder eines Routing durch Zusatzsystem ASAI Befehls an eine andere VDN oder an ein externes Ziel geleitet wurden Anrufe die mit Hilfe eines go to vector Befehls an einen neuen Vektor umgeleitet wurden werden hierbei nicht ber cksichtigt OUTFLOWCALLS sum OUTFLOWCALLS f r die Zeile Gesamt 416 Berichte VDN Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Flow Out Anzahl der dieser VDN angebotenen 100 OUTFLOWCALLS INCALLS Anrufe die auf eine andere VDN umgeleitet wurden Mitti VDN Zeit Durchschnittliche Zeit in Minuten und INTIME INCALLS Sekunden w hrend der Anrufe von der lt AVG_VDN_TIME gt VDN gef hrt wurden Dieser Wert beinhaltet lt AVG_VDN_TIME_SUM gt auch die Gespr chszeit Dieser f r die Zeile Gesamt Durchschnittswert der f r die angegebene Berichtszeit erstellt wird gilt f r alle Anrufe einschlie lich direkte Sachbearbeiteranrufe abgebrochene Anrufe getrennte Anrufe auf externe Teilnehmer umgeleitete Interflow Anrufe USW 1 Skill Pr fer Nur bei Kommunikations Servern mit EAS SKILL1 der erste dieser VDN zugewiesene Skill 2 Skill Pr fer Nur bei Kommunikations Servern mit EAS SKILL
122. gbar sind und aus welchem Grund Der Supervisor kann au erdem ermitteln wie lange jeder Top Agent pro Ursachencode nicht verf gbar war Diese Angaben versetzen den Supervisor in die Lage zu entscheiden welcher Top Agent in einen anderen Skill verschoben werden k nnte wenn das Anrufaufkommen steigt Au erdem l t sich auf diese Weise erkennen welche Top Agents zu viel Zeit f r Pausen Mittagessen usw aufwenden e Als Top Agents werden Sachbearbeiter bezeichnet die f r einen bestimmten Skill den h chsten Level haben Skill Level 1 ist der h chste Level Skill Level 16 der niedrigste Level e Der Diagrammtyp kann ge ndert werden Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Arbeiten mit Berichten auf Seite 43 180 Berichte Split Skill Berichte e Die Datenbankelemente f r grafische Split Skill Berichte zu Top Agents in AUX werden in den Tabellen csplit und cagent gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 163 Sie k nnen folgenderma en auf diesen Bericht zugreifen e ber das Auswahlmen Echtzeit Split Skill Kategorie e Durch Aufrufen des Drill Downs zu diesem Top Agent Bericht und zwar vom AUX oder Top Agent AUX csplit TINAUX Arbeitsmodus anderer
123. gesetzten ACD Anrufes Bei AUXIN Anrufen und AUXOUT Anrufen die get tigt werden ohne da ein ACD Anruf auf Halten gesetzt wurde ist dies der Split bei dem der Sachbearbeiter am l ngsten angemeldet war Wenn ein Sachbearbeiter verf gbar ist werden alle Splits aufgef hrt in denen der Sachbearbeiter verf gbar ist im Prozentsatz der Split Skill ACD Anrufe die 100 ACCEPTABLE Service Level innerhalb der vordefinierten Zeit vom CALLSOFFERED lt PERCENT_SERV_LVL_SPL gt verbracht hat d h am Sprachterminal eines Sachbearbeiters f r die einzelnen im Bericht genannten Splits Skills bevor er angenommen wurde Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen Wartende Anzahl der Split oder Skill ACD Anrufe die INQUEUE INRING Anrufe auf Beantwortung warten Dazu z hlen auch die Anrufe die an einem Sprachterminal klingeln Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe Altester Zeit in Sekunden die der lteste ACD Anruf OLDESTCALL wartender Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln 198 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Mittl Annah Zeit Durchschnittliche Zeitdauer die Anrufe mit Warten oder Klingeln verbracht haben bevor sie von einem Sachbearbeiter angenommen wurden Dieser Wert enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe ab
124. gew hlte Skill der h chste Skill ist Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e In diesem Bericht werden nur Daten zu Sachbearbeitern angezeigt f r die dieser Skill der h chste Skill ist d h nur f r Top Agents e Top Agents sind Sachbearbeiter f r die der entsprechende Skill die h chstm gliche Qualifikation darstellt Wenn Sachbearbeiter ber mehr als einen Skill mit der h chsten Qualifikation verf gen ist der zuerst zugeordnete der h chste Skill 233 Echtzeitberichte e Der Wert f r die voraussichtliche Wartezeit EWT wird immer dann aktualisiert wenn ein Anruf in die Warteschlange f r den betreffenden Skill aufgenommen wird Wenn 2 Minuten lang kein Anruf in die Warteschlange eingereiht wurde fordert CMS den Kommunikations Server auf die aktuellen voraussichtlichen Wartezeiten f r den Skill zu bertragen e Sie ben tigen einen Kommunikations Servermit EAS Funktion e Die Datenbankelemente f r Split Skill Top Agents Statusberichte werden in den Tabellen csplit and cagent gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 163 Bericht Split Skill Top Agent Status Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die B
125. hergestellt ist und sofort nachdem die Sachbearbeiter sich angemeldet haben noch bevor CMS ber den Arbeitsstatus des Sachbearbeiters informiert wird TOTHER 150 Berichte Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Flexible Anzahl der in diesem Skill angemeldeten FSTAFFED Sachbearbeiter Sachbearbeiter die weder Top Agents noch angemeldet Reservesachbearbeiter sind Setzt Avaya Business Advocate voraus Reserve Anzahl von Sachbearbeitern die bei diesem R1STAFFED angem Skill als Reserve1 angemeldet sind Setzt Sachbearbeiter Avaya Business Advocate voraus Reserve2 Anzahl von Sachbearbeitern die bei diesem R2STAFFED angem Skill als Reserve2 angemeldet sind Setzt Sachbearbeiter Avaya Business Advocate voraus Sachbearbeiter Namen der Sachbearbeiter bzw syn LOGID name Sachbearbeiter IDs wenn die Namen noch nicht in der Datenbank f r Zuordnungen festgelegt wurden die diesem Split Skill zugeordnet und dort angemeldet sind Login ID Die Login Kennung des Sachbearbeiters LOGID Nst Die Nebenstelle von der sich der EXTENSION Sachbearbeiter angemeldet hat AUX Ursache Die Ursache die dem AUX Status dieses AUXREASON Sachbearbeiters zugrundeliegt z B Mittag Pause Besprechung oder Schulung Dieses Feld bleibt leer wenn der Sachbearbeiter sich nicht im AUX Status befindet
126. hrend AGSTATE ACW IN Zeit im Zustand ACW OUT Beschreibung Zeit die der Sachbearbeiter mit einem abgehenden Anruf verbracht hat w hrend er sich im ACW Status Nacharbeit befand Messungen DAUER w hrend AGSTATE ACW OUT Zeit im Zustand AVAIL Beschreibung Zeit die der Sachbearbeiter im Zustand AVAIL BEREIT verbracht hat Messungen DAUER w hrend AGSTATE AVAIL Zeit im Zustand ACD Beschreibung Zeit die der Sachbearbeiter im ACD Zustand verbracht hat Messungen DAUER w hrend AGSTATE ACD 91 Arbeiten mit Berichten 92 Berichte Zeit im Zustand ACD IN Beschreibung Zeit die der Sachbearbeiter im Zustand ACD IN verbracht hat Messungen DAUER w hrend AGSTATE ACD IN Zeit im Zustand ACD OUT Beschreibung Zeit die der Sachbearbeiter im Zustand ACD OUT verbracht hat Messungen DAUER w hrend AGSTATE ACD OUT Zeit im Zustand DACD Beschreibung Zeit die der Sachbearbeiter im DACD Zustand verbracht hat Messungen DAUER w hrend AGSTATE DACD Zeit im Zustand DACD IN Beschreibung Zeit die der Sachbearbeiter im Zustand DACD IN verbracht hat Messungen DAUER w hrend AGSTATE DACD IN Zeit im Zustand DACD OUT Beschreibung Zeit die der Sachbearbeiter im Zustand DACD OUT verbracht hat Messungen DAUER w hrend AGSTATE DACD OUT Zeit im Zustand DACW Beschreibung Zeit die der Sachbear
127. in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte auf Seite 383 385 Historische Berichte Beschreibung des Berichts Amtsleitung Leitungsb ndel Hauptverkehrsstunde In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Bericht angefordert wurde Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Tag f r den der Bericht ausgef hrt wurde im ROW_DATE Berichtseingabefenster festgelegt Leitungsb ndel Leitungsb ndelname oder syn TKGRP name Leitungsb ndelnummer f r den bzw die der Hauptverk Std Startzeit der Stunde in der der Verkehr im Leitungsb ndel am st rksten war BH_STARTTIME Mittlere Amtsl Haltezeit Durchschnittliche Haltezeit f r alle ankommenden und abgehenden Anrufe die innerhalb der Hauptverkehrsstunde im Leitungsb ndel abgeschlossen wurden BH_INTIME BH_OUTTIME BH_INCALLS BH_OUTCALLS Durchgef Anrufe Gesamtzahl aller ankommenden und abgehenden Anrufe die ber dieses Leitungsb ndel gef hrt und w hrend der Hauptverkehrsstunde abgeschlossen wurden BH_INCALLS BH_OUTCALLS Anrufe Ank Gesamtzahl aller ankommenden Anrufe auf diesem Leitungsb ndel die innerhalb der Hauptverkehrsstunde abgeschlossen wurden BH_INCALLS Anrufe Abg Gesamtzahl aller abgehenden Anrufe auf diesem
128. kann ge ndert werden Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Arbeiten mit Berichten auf Seite 43 e Die Datenbankelemente f r den Bericht werden in der Tabelle hvdn Zeitintervallbericht gespeichert e Auf diesen Bericht kann nur ber die Supervisor Schnittstelle zugegriffen werden e Auf diesen Bericht kann nur ber die Supervisor Schnittstelle zugegriffen werden e Dieser Bericht verwendet das VDN Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie eine VDN aus die in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt VDN Bericht Eingabefelder auf Seite 397 408 Berichte Beschreibung des Berichts VDN Service Grafik pro Intervall In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben VDN Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Der Tag f r den der Bericht ausgef hrt wurde im Berichtseingabefenster festgelegt VDN Nummer oder Name der VDN deren Daten im Bericht angezeigt werden sollen wurde im Berichtseingabefenster ausgew hlt Sekunden Zeigt den derzeit eingerichteten Service Level an SERVICELEVEL Service Level Zeigt an ob der Service Level ge ndert syn SVCLEVELCHG ge ndert worden ist oder nicht JA wird angezeigt wenn der zul ssige Service Level innerhalb des Berichtszeitraums ge ndert wurde Ansonsten wird NEIN angeze
129. lt WORKSKLEVEL in der Tabelle cagent entweder einen Skill Level 1 16 f r einen normalen Skill oder einen Reserve Level 1 oder 2 f r einen Reserve Skill Dieser WORKSKLEVEL gilt f r WORKSKILL syn WORKSKLEVEL Zeit Vergangene Zeit seit ein Sachbearbeiter zuletzt in einem Split Skill den WORKMODE Arbeitsmodus gewechselt hat Dieses Element wird nicht zur ckgesetzt wenn die Zielrichtung DIRECTION ge ndert wird der Arbeitsmodus WORKMODE jedoch gleichbleibt Wenn ein Sachbearbeiter z B von AUX auf AUXOUT und zur ck wechselt z hlt die AGTIME weiter ohne zur ckgesetzt zu werden AGTIME Skill AUX Bericht In diesem Bericht wird die Anzahl der Sachbearbeiter in AUX je Ursachencode f r einen oder mehrere Skills erfa t Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Sie ben tigen einen Kommunikations Server mit EAS e Sie m ssen mit Ursachencodes arbeiten Sie k nnen diesen Bericht jedoch auch ausf hren ohne da Ursachencodes aktiviert wurden Dann wird jedoch allen Sachbearbeitern wenn Sie sich in AUX melden der Ursachencode Null 0 zugeordnet e Die Datenbankelemente f r Skill AUX Berichte werden in der Tabelle csplit gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im
130. oder lt Berechnungsname gt Skill Name oder Nummer des Splits Skills der syn SPLIT f r diesen Bericht gew hlt wurde Skill Status Der aktuelle Status dieses Skills im syn SKSTATE Vergleich zu den vorgegebenen Schwellwerten Aktive Die aktuelle Anzahl an POSITIONS in ONACD INACW AGRING Sachbearbeiter ankommenden und abgehenden gesamt ACD Anrufen plus die aktuelle Anzahl der POSITIONS in Nacharbeit ACW einschlie lich der Sachbearbeiter in ACWIN ACWOUT Anrufen und in ACW die nicht mit einem ACD Anruf verkn pft ist plus aktuelle Anzahl der POSITIONS bei denen Skill oder direkte Sachbearbeiter Anrufe klingeln Relative Anzahl Anzahl der in diesem Skill angemeldeten FTE_AGENTS angem Avaya Business Sachbearbeiter Advocate Vollzeit Sachbearbeiter Angemeldete Vollzeit Sachbearbeiter TOT_PERCENTS 100 175 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Standardsach b earbeiter aktiv Die aktuelle Anzahl an POSITIONS in ankommenden und abgehenden ACD Anrufen plus die aktuelle Anzahl der POSITIONS in ACW einschlie lich der Sachbearbeiter in ACWIN ACWOUT Anrufen und in ACW die nicht mit einem ACD Anruf verkn pft ist Dazu eh rt auch die aktuelle Anzahl der POSITIONS bei denen Skill oder direkte Sachbearbeiteranrufe klingeln abz glich der Reserve1 Sachbearbeiter aktiv oder die Anzahl d
131. oder lt Berechnungsname gt ung wartet Split Skill nder F r diesen Sachbearbeiter wartet eine Verschiebung in einen anderen Split Skill oder eine nderung von Skills auf Ausf hrung Nur verf gbar bei Kommunikations Servern mit der Funktion Angemeldeten Sachbearbeiter verschieben MOVEPENDING Direkte Sachbearbeiter anwahl Anzahl der direkten Sachbearbeiter und ACD Anrufe die der Sachbearbeiter angenommen hat sum DA_ACDCALLS Angemeldete Zeit Aktuelle Anzahl der Top Agents die in diesem Skill angemeldet sind sum TI_STAFFTIME BEREIT AVAIL Zeit seit der Startzeit des Berichts in der der Sachbearbeiter im Zustand BEREIT war und zwar f r Split Skill bzw direkte Sachbearbeiter ACD Anrufe in allen Splits Skills Wenn sich ein Sachbearbeiter bei Nicht EAS Betrieb bei mehreren Splits anmeldet und sich in einem Split im AUX Zustand befindet und in einem anderen Split f r ACD Anrufe verf gbar ist F r den betreffenden Sachbearbeiter wird I_AVAILTIME kumuliert und zwar f r den Split in dem der Sachbearbeiter verf gbar ist und TI_AVAILABLE in dem Split indem er am l ngsten angemeldet ist sum TI_AVAILTIME ACD Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls in der der Sachbearbeiter f r diesen SPLIT mit ACD Gespr chen besch ftigt war sum l_ACDTIME DA ACDTIME ACW Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls in der der Sach
132. r die Supervisor Schriftarten entscheiden kann sich das Erscheinungsbild des Berichts in der HTML Datei evtl ndern Wenn Sie eine Vorlage verwenden die Schriftarten enth lt sollten Sie keine Supervisor Schriftarten ausw hlen Bearbeiten Men Bearbeiten Das Men Bearbeiten enth lt Windows Standardbearbeitungsoptionen 60 Berichte Men funktionen Men leiste Bericht In dieser Tabelle werden die Aktionen beschrieben die ber die einzelnen Men optionen ausgef hrt werden k nnen Men option Aktion Kopieren Eine Kopie des markierten Diagramms wird im Windows Metafile Format in die Zwischenablage kopiert Dadurch kann das Abbild des Diagramms in die meisten Windows Anwendungen wie z B Textverarbeitungen eingef gt werden Die Option Kopieren k nnen Sie auch mit Hilfe der rechten Maustaste ber das Kontextmen aufrufen Anweisungen zur Verwendung der Option Kopieren finden Sie im Abschnitt Kopieren von Diagrammberichten auf Seite 84 Diagrammdaten exportieren Hierdurch wird das Fenster Datenexportoptionen aufgerufen mit dessen Hilfe Sie die Daten des markierten Diagramms exportieren k nnen Wenn es sich um einen Echtzeitbericht handelt wird nur eine Aktualisierung der Daten exportiert Sie k nnen das Fenster Datenexportoptionen auch mit Hilfe der rechten Maustaste ber das Kontextmen aufrufen Wenn der Bericht mehrere Diagramme enth
133. soso sos nn u nn Eingabefelder f r den grafischen Bericht Split Skill Mehrfach ACD Service Level Beschreibung des Berichts Split Skill Mehrfach ACD Service Level Grafik Bericht Split Skill Service Grafik pro Intervall 222 2 nun Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 nun mn m nn Beschreibung des Berichts Split Skill Service Grafik pro Intervall Grafischer Split Skill Bericht Skill berlastung 2 2222200 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 soso sos osoro Split Skill Bericht Grafische Darstellung der Skill berlastung Beschreibung Bericht Split Skill Grafische Skill Zeit pro Tag s aoa 2 a a a a Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 nn u nn m nn Beschreibung des Berichts Split Skill Grafische Skill Zeit pro Tag Bericht Spli Skill Abgehend a s 2 0 m a m an 0 m a nn ma nn Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 osos nn m Beschreibung des Berichts Split Skill Abgehend 2 2 lt lt Split Skill Bericht amp u u es ss NN NN a A Ne A Basisinformationen ber diesen Bericht 2 s 2 nn u nn nn Split Skill Bericht Beschreibung s 2 2200 nn mn en nn Split Skill Bericht nach Standort Ann mu u a u u nn Basisinformationen ber diesen Bericht s 2 2 nun mn m Nach Standort angeordneter Split Skill Bericht B
134. treffen STARTTIME STARTTIME INTRVL Angemeldete Zeit Gesamtzeit die der Sachbearbeiter im Berichtszeitraum in einem Split Skill angemeldet war Die Zeit in der keine Verbindung zum Kommunikations Server bestand wird dabei nicht ber cksichtigt sum TI_STAFFTIME AUX Zeit Gesamtzeit die ein Sachbearbeiter im AUX Zustand und mit AUXIN AUXOUT Anrufen in allen Splits Skills w hrend des Berichtszeitraums verbracht haben sum TI_AUXTIME Zeit in 0 Zeit die der Sachbearbeiter in AUX mit dem Ursachencode 0 null verbracht hat Dies ist die Zeit die in Kommunikations Servern mit aktivierten Ursachencodes im Status System AUX verbracht wird Entspricht TI_AUXTIME bei Kommunikations Servern ohne AUX Ursachencodes sum TI_AUXTIMEO Zeit in 1 9 Die Zeit die ein Sachbearbeiter in einem der Ursachencodes 1 bis 9 in AUX verbracht hat sum TI_AUXTIME1 sum TI_AUXTIME9 Sachbearbeiter Anwesenheitsbericht Der Bericht Sachbearbeiter Anwesenheit enth lt folgende Angaben Gesamte Angemeldete Zeit ACD Zeit ACW Zeit AUX Zeit Zeit im Klingelzustand Nebenstellenzeit Verf gbar Zeit und die Anzahl der vom Sachbearbeiter im Berichtszeitraum f r alle Splits oder Skills in denen er angemeldet war bearbeiteten Anrufe Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Der Sachbearbeiter Anwesenheitsbericht is
135. treffen Datum Der Tag f r den der Bericht ausgef hrt ROW_DATE wurde im Berichtseingabefenster festgelegt Sachbearbeiter Name der Sachbearbeitergruppe Sie Weder Datenbankelement noch gruppe k nnen diese Auswahl im Eingabefenster Berechnung des Berichts treffen ACD Name oder Nummer der ACD f r die syn ACD Daten erfa t wurden Sachbearbeiter Name oder Login ID des syn LOGID Sachbearbeiters Login ID Name oder Login ID des LOGID Sachbearbeiters 290 Berichte Sachbearbeiter Berichte Feld Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Angemeldete Zeit Die Gesamtzeit die der Sachbearbeiter im Berichtszeitraum in einem Split Skill angemeldet war Die Zeit w hrend der keine Verbindung zum Kommunikations Server bestand wird nicht ber cksichtigt sum TI_STAFFTIME AUX Zeit Gesamtzeit die die Sachbearbeiter im AUX Zustand in allen Splits Skills w hrend des Berichtszeitraums verbracht haben sum TI_AUXTIME Zeitin 0 Zeit die der Sachbearbeiter in AUX mit dem Ursachencode 0 null verbracht hat Dies ist die Zeit die in Kommunikations Servern mit aktivierten Ursachencodes im Status System AUX verbracht wird Entspricht TI_AUXTIME bei Kommunikations Servern ohne AUX Ursachencodes sum TI_AUXTIMEO Zeit in 1 9 Die Zeit die ein Sachbearbeiter unter einem der Ursachencodes 1 9 in AUX verbracht hat sum TI_AUXTIME1 su
136. verbracht haben 100 1_ACDTIME I_ACWTIME I_STAFFTIME lt PERCENT_ACD_TIME gt Angen Anrufe in Der prozentuale Anteil der Anrufe in der Warteschlange f r die Splits Skills die von einem Sachbearbeiter f r diesen Split Skill entgegengenommen wurden 100 ACDCALLS CALLSOFFERED lt PERCENT_CALL_ANS gt Mittl Anzahl angemeldeter Pos nur Intervallbericht Durchschnittliche Anzahl von Positionen die in diesem Split Skill w hrend des Intervalls mit Sachbearbeitern besetzt waren _STAFFTIME INTRVL 60 lt AVG_POS_STAFF gt Anrufe pro Pos nur Intervallbericht Durchschnittliche Anzahl der Anrufe die von jeder einzeln angemeldeten Position innerhalb des Intervalls angenommen wurde Wenn ein Sachbearbeiter nicht im gesamten Intervall anwesend ist wird in der Berechnung die Anzahl der Anrufe angegeben die er bearbeitet h tte wenn er im gesamten Intervall anwesend gewesen w re 60 INTRVL ACDCALLS STAFFTIME lt CALLS_PER_POS gt 361 Historische Berichte Systemberichte In diesem Abschnitt werden Systemberichte beschrieben Allgemeine Informationen ber Systemberichte Inhalt eines Systemberichts Systemberichte erm glichen den Zugriff auf Daten aus Zusammenfassungen einer Gruppe gemessener Splits Skills f r eine bestimmte ACD auf Daten aus Zusammenfassungen aller Splits Skills f r eine bestimmte ACD und auf Anrufdaten hnlicher Splits Skil
137. verkn pft WORKSKILL ist stets gleich OLDEST_LOGON e Wenn sich der Sachbearbeiter nach BEREIT in einem AUXIN AUXOUT Anruf befindet oder einen AUXIN AUXOUT Anruf auf Halten hat e Wenn sich der Sachbearbeiter in einem AUXIN Anruf befindet und einen ACD Anruf auf Halten gestellt hat e Wenn sich ein Sachbearbeiter in einem AUXOUT Gespr ch befindet und einen auf Halten gesetzten ACD Anruf hat ist dies der Skill der mit dem ACD Anruf verkn pft ist e Wenn ein Sachbearbeiter verf gbar BEREIT in AUX oder in SONSTIGES ist bleibt dies Feld leer WORKSKLEVEL ist der Skill Level von 1 bis 16 oder der Reserve Level R1 oder R2 der mit WORKSKILL verkn pft ist 237 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Zeit Vergangene Zeit seit ein Sachbearbeiter AGTIME zuletzt in einem Split Skill den WORKMODE Arbeitsmodus gewechselt hat Dieses Element wird nicht zur ckgesetzt wenn die Zielrichtung DIRECTION ge ndert wird der Arbeitsmodus WORKMODE jedoch gleichbleibt Wenn ein Sachbearbeiter z B von AUX auf AUXOUT und zur ck wechselt z hlt die AGTIME weiter ohne zur ckgesetzt zu werden VDN Name Die Nummer oder der Name der VDN deren syn VDN Daten werden Daten im Bericht angezeigt werden sollen Die nur dann VDN wird mit dem aktuellen ACD Anruf angezeigt wenn assoziiert Wenn der VDN in der Datenb
138. von diesem Skill entgegenzunehmen Amtsleitungszust nde Amtsleitungsstatus Beschreibung FREI IDLE Amtsleitung wartet auf Anruf VERBUNDEN Der Anrufer und ein Sachbearbeiter sind miteinander verbunden CONN CONNected IN Ein ACD Anruf belegt eine Amtsleitung und befindet sich in der WARTESCHLANGE Warteschlange zu einem Split oder Skill bis ein Sachbearbeiter verf gbar QUEUED wird QUEUED BELEGT SEIZED Ein ankommender oder abgehender Anruf belegt eine Amtsleitung SEIZED WARTUNGSARBEI Die Amtsleitung ist zu Wartungszwecken besetzt oder au er Betrieb TEN MBUSY HALTEN HOLD Der Sachbearbeiter hat den Anrufer auf dieser Amtsleitung auf Halten geschaltet HOLD Mai 2005 39 Einf hrung Amtsleitungsstatus Beschreibung UNBEKANNT CMS hat den Zustand oder Status der Amtsleitung nicht erkannt UNKNOWN DABN Ein Anrufer hat den Ruf abgebrochen Die Leitung wird sofort freigeschaltet ERZW BESETZT FBUSY Erzwungenes Besetzt Im Falle des ECS k nnen Sie Besetztanrufe empfangen wenn sich kein weiterer Anruf in der Warteschlange f r den Split befindet und keine Sachbearbeiter verf gbar sind FBUSY Forced Busy ZWANGSAUS Der Anrufer erh lt das Zwangsausl sungs Signal Das passiert nur dann LOSUNG FDISC wenn Sie ber die Vektorfunktion verf gen FDISC Forced Disconnect KLINGELN Ein Anruf klingel
139. wagent Wochenbericht und magent Monatsbericht gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r Sachbearbeiter Berichte W hlen Sie einen Sachbearbeiter der im Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte auf Seite 274 Beschreibung des Berichts Sachbearbeiter Ereignisz hlung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Feld Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r ROW_DATE Starttag oder den bzw die der Bericht ausgef hrt wurde Monat Starttag Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichtes treffen Sachbearbeiter Name oder Login ID des Sachbearbeiters syn LOGID name Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen ACD Name oder Nummer der ACD f r die syn ACD Daten erfa t wurden Zeit nur Zeitintervall f r das dieser Bericht Daten STARTTIME STARTTIME Intervallberichte anzeigt Sie k nnen diese Auswahl im INTRVL Eingabefenster des Berichtes treffen Hinweis Dies ist das Intervall f r welches Z hlungen addiert wurden ACD Anrufe Anzahl der Split Skill und direkten ACDCALLS DA_ACDCALLS Sachbearbeiter ACD Anrufe die dieser sum lt TOTAL_ACDCALLS gt Sachbearbeiter w hrend des Berichtszeitraums angenommen hat Ereignisz hl
140. wurde Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Mit Hilfe dieses Berichts k nnen Call Center Supervisor feststellen wieviel Zeit die Sachbearbeiter in diesem Split Skill an einem Tag mit ACD Gespr chen im Zustand BEREIT in ACW in AUX usw verbracht haben Dieser Bericht gibt auch an wieviel Zeit die Sachbearbeiter dieses Splits Skills f r die einzelnen in diesem Call Center definierten Ursachencodes im AUX Zustand verbracht haben e Dieser Bericht kann als dreidimensionales Kreisdiagramm erstellt werden das die Zeit in Stunden und Minuten darstellt die ein Sachbearbeiter in jedem der Arbeitsmodi verbracht hat e Standardm ig werden die Prozents tze innerhalb der Segmente des Kreisdiagramms angezeigt e Aus der Legende sind die Farben f r die einzelnen Sachbearbeiterzust nde zu erkennen sowie die in der Datenbank f r Zordnungen festgelegten Synonyme f r jeden Arbeitsstatus e Der Bericht enth lt ein dreidimensionales Kreisdiagramm das die Ursachencodes f r die im AUX Zustand verbrachte Zeit anzeigt e Der Prozentsatz der AUX Zeit in Stunden und Minuten die Sachbearbeiter mit den einzelnen Ursachencodes in AUX verbracht haben wird innerhalb der Segmente des Kreisdiagramm angezeigt e Aus der Legende auf der rechten Seite des Kreisdiagramms sind die Farben f r die einzelnen Ursachencodes zu erkennen Diese Legende enth lt die in der Datenbank f r Zuor
141. wurden Dazu z hlen auch die Anrufe die beim Sachbearbeiter in den folgenden Arbeitsmodi eingegangen sind e Auto In oder Manual In e ACW Modus f r ACD Anrufe e ACW Modus der nicht auf einen Anruf bezogen war e AUX Arbeitsmodus sum ACWINCALLS AUXINCALLS sum lt EXT_CALL_IN gt Mm Nst Zeit Ank Durchschnittliche L nge der ankommenden Nebenstellenanrufe f r diesen Sachbearbeiter sum ACWINTIME AUXINTIME sum ACWINCALLS AUXINCALLS 297 Historische Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Nst Anr Abg Anzahl von abgehenden Nebenstellenanrufen die vom Sachbearbeiter im betreffenden Zeitraum abgeschlossen wurden Dazu z hlen auch die Anrufe die der Sachbearbeiter in folgenden Arbeitsmodi get tigt hat e Auto In oder Manual In e ACW Modus f r ACD Anrufe e ACW Modus der nicht auf einen Anruf bezogen war e AUX Arbeitsmodus sum ACWOUTCALLS AUXOUTCALLS sum lt EXT_CALL_OUT gt w hrend des angegebenen Zeitraums auf ein anderes Ziel umgeleiteten Anrufe Mittl Nst Zeit Durchschnittliche Dauer der abgehenden sum ACWOUTTIME Abg Nebenstellenanrufe f r diesen AUXOUTTIME Sachbearbeiter sum ACWOUTCALLS AUXOUTCALLS Externe Anzahl der abgehenden sum ACWOUTOFFCALLS Nst Anrufe Nebenstellenanrufe die dieser AUXOUTOFFCALLS Abg Sachbearbeiter w hren
142. 0 Beschreibung des Berichts Split Skill Anrufprofil Bericht Split Skill Grafik der durchschnittlichen Annahmezeiten Eingabefelder f r den Bericht Split Skill Grafik der durchschnittlichen Annahmezeilen s s sa au a u u a A Beschreibung des grafischen Berichts Split Skill Durchschnittliche Annahmezeiten pro Tag a 2 nenn Grafischer Bericht Split Skill Durchschnittlich angemeldete Positionen Basisinformationen ber diesen Bericht 2 22 2 0 Beschreibung des grafischen Berichts Split Skill Durchschnittlich angemeldete Positionen 2 2 2 nn nn nn 2 Grafischer Bericht Split Skill Durchschnittliche Antwortzeit pro Tag Basisinformationen ber diesen Bericht 22 2 2 Beschreibung des grafischen Berichts Split Skill Durchschnittliche Annahmezeiten pro Tag 2 na un anna 1 Split Skill Bericht Grafisches Anrufprofil a a a a a a Basisinformationen ber diesen Bericht s soso o Split Skill Grafischer Anrufprofil Bericht Beschreibung 12 Berichte 304 304 304 305 308 308 309 312 312 312 312 312 313 313 314 314 318 318 319 319 320 321 321 321 321 322 322 322 324 324 325 325 325 326 328 328 330 330 330 331 332 332 332 333 333 334 Grafischer Bericht Split Skill Mehrfach ACD Service Level 2 0 2 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2
143. 0 innerhalb der einzelnen Service Level Stufen abgebrochen wurden Dazu z hlen auch die direkten Sachbearbeiteranrufe und Anrufe die beim Warten auf einen Split Skill oder beim Klingeln am Sprachterminal abgebrochen wurden F r Kommunikations Server mit ASAI Funktion umfa t diese Angabe au erdem die Anzahl abgehender Anrufe f r jeden Split Skill die abgebrochen wurden bevor ein externer Sachbearbeiter geantwortet hat VDN Bericht Skill Pr ferenz In diesem Bericht der nur in Systemen mit der Vektor und der EAS Funktion verf gbar ist werden Informationen zur gesamten Bearbeitung der Anrufe an die VDN angezeigt sowie die Anzahl der von den einzelnen VDN Skill Pr ferenzen bearbeiteten Anrufe aufgelistet Zur Ausf hrung dieses Berichts m ssen die Vektor und die EAS Funktion aktiviert sein 250 Berichte Basisinformationen ber diesen Bericht VDN Berichte Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Dieser Bericht ist nur verf gbar wenn die Vektor und die EAS Funktion erworben wurde und Sie zu deren Benutzung berechtigt sind e In diesem Bericht werden Daten zur Anrufbearbeitung durch die VDN nach VDN Skill Pr ferenzen angezeigt e Wenn ein bestimmter Skill im Vektor au erdem auch als VDN Skill Pr ferenz f r die zugewiesene VDN eingerichtet ist werden die Daten f r diese Skill Pr ferenz ebenfalls in diesem Bericht angezeigt e Die Datenbankelemente f r
144. 1 0 Anrufe ltester wartender Anruf Inland International Kundenberatung Komplettreisen ES Inland I International ES Kundenberatung Komplettreisen Sekunden 0 5 10 15 Sekunden Doppelklick aktiviert Diagrammformat Schwellwerte Ein Deman Weitere Informationen Zum Formatieren des Erscheinungsbilds der Diagramme grafischen Berichte sind verschiedene Optionen verf gbar Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Das Fenster Diagrammformatoptionen auf Seite 70 Arbeiten mit Berichten Formatieren von Tabellenberichten Wenn der aktive Bericht eine Tabelle enth lt k nnen Sie die Anzeige mit Hilfe des Fensters Tabellenformat formatieren Die von Ihnen an einem Berichtsformat vorgenommenen nderungen betreffen nur Ihre eigene Ansicht des Berichts Die nderungen haben keinen Einflu darauf wie andere Benutzer den betreffenden Bericht sehen Das Fenster Tabellenformat aufrufen F hren Sie zum Aufrufen des Fensters Tabellenformat einen der folgenden Schritte durch e Doppelklicken Sie auf eine Spalten berschrift im Bericht e W hlen Sie aus dem Men Format oder dem mit der rechten Maustaste aktivierten Kontextmen die Option Tabelle formatieren oder Sortieren nach Wenn Sie Sortieren nach w hlen wird das Fenster Tabellenformat mit ge ffneter Registerkarte Sortieren angezeigt Wenn Sie Tabelle formatieren w hle
145. 124 x Echtzeit 1 Historisch Integrierter Bericht f r ACD Bericht German E Hauptverkehrsstunde Amtsleitung pro Tag Leitungsb ndel pro Tag Leitungsb ndel pro Monat Leitungsb ndel Zusammenfassung pro Tag Leitungsb ndel Zusammenfassung pro Intervall Leitungsbiindel Zusammenfassung pro Monat eitu Leitungsb ndel Zusammenfassung pro Woche Vektor Leitungsb ndel pro Woche Amtsleitung pro Intervall x Kategorie Sachbearbeiter c 69 629 9 0 0 a Beschreibung Zeigt Anrufinformationen ber die ausgew hlten Leitungsb ndel f r die Hauptverkehrsstunden des Tages an Skript Eingabefelder f r Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte Die in diesem Abschnitt beschriebenen Berichte verwenden das Eingabefenster Amtsleitung Leitungsb ndel Hauptverkehrsstunde Spezifische Informationen ber die Dateneingabe sind in den Berichten selbst enthalten Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel eines Eingabefensters f r den Bericht Amtsleitung Leitungsb ndel Hauptverkehrsstunde Zum Ausf hren des Berichts m ssen Sie das Berichtseingabefenster ausf llen Leitungsb ndel Bericht Eingabefelder In der folgenden Tabelle sind die Eingabefelder der Eingabefenster f r den historischen Bericht Amtsleitung Leitungsb ndel Hauptverkehrsstunde aufgelistet Nicht alle Berichte verwenden die gesamte Palette der vorhandenen Felder Lesen Sie die Informationen ber den jeweiligen B
146. 168 170 171 198 326 327 337 369 381 448 CONNECTCALLS 247 403 416 CONNECTTIME 247 403 416 GWG s 20 0 rn a 320 461 D DA_ACDCALLS 279 282 287 292 297 302 346 347 351 433 438 DA_ACDTIME 2 222220 297 346 351 DA_ACWTIME 297 347 351 DASSKIEE anio ei dep ae 433 DABN c 2 5 Dre o 6 8 80 m an ben 461 DAC ae uo a ina ee A oa 461 DACW se a ar e da Ae a 461 Datenbank nn 461 Datenbank f r Zuordnungen 222222 461 Datenbankelement 2 2 2 2 2 nenn 461 Datenbanktabellen 2 2 2 2 2 2 nn 461 Datenerfassung aus 2 o nn 462 Datenerfassung ein 2 22 2 2m nn 462 Datenpunkte 2 2 2 m mn 462 Datum 7 279 282 284 287 292 296 301 302 305 GC 319 326 330 331 332 334 337 338 339 341 5 350 365 367 377 391 399 402 404 406 208 411 414 418 Datum Woche Starttag Monat Starttag 320 Datumsangaben zum Ausf hren eines Berichts Nach Datum suchen 2 2 2 2 a nn 46 Datumsangaben zum Ausf hren eines Berichts Nach Monaten suchen 2 2 2 2 49 Datumsangaben zum Ausf hren eines Berichts Zeiten ausw hlen 51 Datumsformat 22 2 2 2 on nn 462 Designer Berichte 2 2 2 2 2 2 nn 462 Designer Berichte Definition 2 22 22 32 Diagramm Aktive Sachbearbeiter Flexible Sachbearbeiter 174 Diagramm Aktive Sachbearbeiter Reserve1 Sachbearbeiter 2
147. 1AGINRING Sachbearbeiter Reserve1 Sachbearbeiter in ACW plus die Reserve2 Sach bearbeiter Anzahl der Reserve2 Sachbearbeiter mit diesem Skill bei denen ein ACD Anruf klingelt bearbeiter klingelt Diagramm Die Anzahl der Reserve2 Sachbearbeiter in R2ONACD R2INACW Aktive ACD Anrufen plus die Anzahl der R2AGINRING Sachbearbeiter Reserve2 Sachbearbeiter in ACW plus die Grafischer Echtzeitbericht Zugeteilte Sachbearbeiter Dieser Bericht der nur abrufbar ist sofern Sie ber einen Kommunikations Server mit EAS Expert Agent Selection sowie ber Avaya Business Advocate verf gen zeigt die Gesamtzahl der aktiven und angemeldeten Sachbearbeiter sowie die Anzahl der angemeldeten Sachbearbeiter mit prozentualer Verteilung die einem ausgew hlten Skill zugeordnet sind Wenn Avaya Business Advocate nicht aktiviert ist bleiben die zu Avaya Business Advocate geh renden Felder im Bericht leer Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Sie k nnen diesen Bericht ber das Auswahlmen der Echtzeit Split Skill Kategorie aufrufen e Im grafischen Bericht Zugeteilte Sachbearbeiter wird die Gesamtzahl der aktiven Sachbearbeiter und die relative Anzahl der Vollzeit Sachbearbeiter f r den gew hlten Skill angezeigt Au erdem ist in diesem Bericht die Anzahl der angemeldeten Standard Reserve1 und Reserve2 Sachbearbeiter sowie die
148. 2 der zweite dieser VDN zugewiesene Skill 3 Skill Pr fer Nur bei Kommunikations Servern mit EAS SKILL3 der dritte dieser VDN zugewiesene Skill VDN Bericht Skill Pr ferenz Der Bericht VDN Skill Pr ferenz zeigt die Anzahl der angenommenen Anrufe die mittlere Gespr chsdauer sowie die mittlere Nacharbeitszeit ACW f r Anrufe an die VDN nach Skill Pr ferenzen Der Bericht enth lt Informationen f r die erste zweite und dritte Skill Pr ferenz Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Wenn die VDN Skill Pr ferenzen sich auf verschiedene Skills beziehen z B queue to skill xx Warteschlange zu Skill anstelle von queue to skill 1st Warteschlange zu Skill 1 werden die f r diesen Skill angenommenen Anrufe in diesem Bericht angezeigt e Der Bericht VDN Skill Pr ferenz ist als Intervallbericht Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar 417 Historische Berichte e Die Datenbankelemente f r den Bericht VDN Skill Pr ferenz werden in den Tabellen hvdn Intervallbericht dvdn Tagesbericht wvdn Wochenbericht und mvdn Monatsbericht gespeichert e Dieser Bericht verwendet das VDN Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie eine VDN aus die in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt VDN Bericht Eingabefelder auf Seite 397 VDN Bericht Skill Pr ferenz
149. 281 Grafik der aufgewendeten Zeiten 283 Grafischer Informationsbericht 120 Gruppenanwesenheit 2 2 222 22 286 Gruppen AUX o o nn 289 Gruppenzusammenfassung 2 2 2 2 291 Informationen 432 Login Logout Skill 2 22 2 222m 299 Login Logout Split 300 Sachbearbeiter Bericht 2 2 2 22 220 113 Sachbearbeitergruppen Bericht 2 111 Split Skill Bericht 2 22 2 2 22a nn 301 berblick e 109 430 Zusammenfassungsbericht 2 2 2 304 Sachbearbeiter Berichte allgemeine Informationen 109 Sachbearbeiter Echtzeitberichte berblick 109 Sachbearbeitergruppe 111 287 290 292 Sachbearbeitergruppen Bericht 2 2 2 111 Sachbearbeiter ID 2 2 2 2 m 2 onen 287 Sachbearbeiter Login 468 483 Sachbearbeitername 111 114 117 131 151 156 167 179 182 197 203 205 208 233 261 282 297 292 301 345 350 Sachbearbeiterposition EAS tale a ae ra a he ea A 468 Nicht EAS 2 2 2 LE m En 468 Sachbearbeiterprotokoll 468 Sachbearbeiterprotokoll aktivieren 468 Sachbearbeiter Skill 468 Sachbearbeiter Skills ndern 2 2 22 469 Sachbearbeiterstatus 22 2 2220 261 469 Sachbearbeiter Telefon 22 2222200 469 Sachbearbeiterzeit Bereit gesamt 354 Sachbearbeiter Zuordnung 2222 22 469 Schlie en und Neustart von Berichten 52 Sc
150. 301 Nst Anr Ab 279 287 294 298 303 305 369 374 3 SCH Net Anr Ank 279 287 293 297 303 305 Nst Zeit Abg 279 287 303 Nst Zeit Ank 2 222 2222 20 279 287 303 O O ABNCAILLS E a a la 391 O_ACDCALLS e 297 O ACDTIME a coa a 2 2 uw a a a 297 O_ACWTIME aoaaa aa 297 OACDCALLS u 2 2 02 20002 2 a as a 297 OLDESTCALL 135 190 198 214 225 229 253 445 448 ONACD 2222220 137 175 220 230 448 OUTCALLS e 391 392 OUTFLOWCALLS 254 258 380 412 416 454 OUTTIME s 2 2 3 a e 392 P PERGENT aaa 2 2 88 2008 Bir 167 PERCENT_CALL_ABAN e 338 PERCENT SERV DL VON 409 PERCENT_SERV_LVL SPL gt 222222 334 PERCENT_SERV LVL Sp 448 PERCENT_VDN_ABAN 2 222 2 nn nn 409 PERIOD1 9 169 246 250 326 402 407 PERIODCHG 326 334 PREFERENCE e 433 PriMarerSKill a vacia in ota as para re AR 467 Priorit t Hoch 2 2 22 22 2 138 Priorit t H chste 2 2222 2 2 2 135 Priorit t Mittel 2 22 22 22 2222 136 Priorit t Niedrig 136 Privater Bericht 22 2222 22 22222 467 Prozent 2 2 2 2 22220 122 156 167 337 Prozent innerhalb des Service Levels 467 Prozentsatz abgebrochener Anrufe 2 2 171 Prozentuale Sachbearbeiterbelegung mit ACW 457 Prozentuale Sachbearbeiterbelegung ohne ACW 467 Prozentuale Sachbearbeitergruppenbelegung
151. 4 Berichte Systemberichte e Statistiken im Bericht wie z B AUX prozentualer Anteil der nicht anrufbezogenen T tigkeit und Anzahl der abgehen Nebenstellenanrufe sind Kennzahlen f r Aktivit ten die nicht unmittelbar f r ACD Anrufe protokolliert werden e Der Systembericht ist als Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar e Die Datenbankelemente f r den Systembericht werden in den Tabellen dsplit Tagesbericht wsplit Wochenbericht und msplit Monatsbericht gespeichert Eingabefenster f r Systemberichte In der folgenden Abbildung ist ein Beispiel eines Eingabefensters f r einen Systembericht dargestellt Der Bericht kann erst ausgef hrt werden wenn das Berichtseingabefenster entsprechend ausgef llt wurde Si System Mehrfach ACD pro Tag Eingabe ACDs ona y Eal Datum 22 11 99 y Eal Ziel fe Bericht auf dem Bildschirm anzeigen Bericht drucken auf HP Laserjet 5P 3 Abbrechen Hilfe Fo 375 Historische Berichte Eingabefelder f r Systemberichte In der folgenden Tabelle werden die Felder im Eingabefenster beschrieben 376 Berichte Feld Definition Datum Geben Sie das Datum ein das der Bericht abdecken soll e Tagesbericht Geben Sie den Tag ein e Wochenbericht Geben Sie das Start Datum f r die Woche ein Wenn Sie ein Datum f r einen Wochenbericht eingeben mu dieses Datum dem im Fenster CMS System einrichten
152. 5 448 454 Mehrfach ACD Bericht Sachbearbeiter 137 ACDCALLS DA_ACDCALLS 346 350 ACDGALLS1 Siros aca a a ea 186 o E g e as er era 169 326 335 406 137 199 220 wi Ee 254 297 El 346 351 368 377 415 419 4 ACD Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten EAD 457 ACD Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten EAS Expert Agent Selection 457 ACD Zeit 279 287 294 303 305 320 347 352 ACD Zeit gesamt 2 2 22 2 nn nn 354 ACD Zeit in 369 374 381 ACTIVECALLS 254 AC 117 125 202 284 341 457 ACWINCALLS 279 287 293 294 297 303 ACWINTIME e 294 297 ACWOUTCALLS 287 294 298 303 369 381 ACWOUTOFFCALLS 2 2 22 2 2 nn nn 298 ACWOUTOFFTIME 2 2 2 22 2 nn nn 298 ACWOUTTIME 2 2 2 2 294 298 369 381 ACWTIME 252 297 320 347 351 368 377 415 419 ACW Zeit 279 287 294 303 305 320 347 352 ADJATTEMPTS 2 2 2 2 En nn 413 ADJROUTED 2 2 nn En nn 413 Adjunct Switch Application Interface ASAI 457 AGINRING 2222222 137 220 230 448 AGRING ENEE 175 AGTIME 167 180 183 197 203 218 227 433 438 Alicia ai a ee D d 457 Aktive Sachbearbeiter gesamt A A ee E ME e e 175 Aktive VDN Anrufe 2 222222 2220 254 457 Aktiver GK 122 Aktiver Sp TF Aktiver Split Skill e 205 208 Aktualisierungsrate e 458 Aktuell ea bn are o E ona 458 Aktuelles Intervall 458 Aktuel
153. A 01835 USA Zu H nden von Avaya Account Manager Internet http www avaya com support E Mail totalware gwsmail com Bestellung Dokument Nr 07 300334 DE Ausgabe 1 0 Mai 2005 Die aktuellsten Versionen der Dokumentation erhalten Sie ber die Internetseite des Avaya Supports http www avaya com support Avaya Kundenbetreuung Avaya stellt eine Telefonnummer zur Verf gung wo Sie anrufen k nnen um Probleme zu schildern oder Fragen ber Ihren Kontaktcenter zu stellen Die Telefonnummer der Kundenbetreuung lautet 1 800 242 2121 in den Vereinigten Staaten Zus tzliche Telefonnummern der Kundenbetreuung finden Sie auf der Avaya Internetseite unter http www avaya com support Avaya CMS Supervisor Version 13 Berichte Inhalt AENDE A r a a a ds e o a Ber e ie IS a us ica UR a e a e a a RA a ie Konventionen und Terminologie 222mm m 2 Grund f r die berarbeillung lt s sk aor 222 na kai ds SON oaa a a a ine e a a Kerle a A Weiterf hrende Dokumentation a 2 22mm mn m nn Beschreibung ndern lt s x mu m nn a EE EE EE in SOrWare DOKUMERIE o Da 5 5 a e aan Administratonsdekumen e s a s 2 a a el Hardware Dokumente lt 3 2 zu a EEN E a er a Communication Manager Dokumente a a 2 22 nn mn nn Avaya CMS Upgrade Dokumente s 2 222m onon o Basisversion Upgrades s e u we va a a a Ee NEI a a Plattform Upgrades und Datenmigration
154. ACD Anrufen verkn pft ist wird in dieser Kategorie nicht erfa t Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Mittl Durchschnittliche Annahmezeit f r Split ANSTIME ACDCALLS Annah Zeit Skill und direkte lt AVG_ANSWER_SPEED gt Sachbearbeiter ACD Anrufe bei der VDN die im Berichtszeitraum bearbeitet wurden Mitti ACD Zeit Durchschnittliche Gespr chsdauer ohne ACDTIME ACDCALLS Haltezeit f r alle ACD Anrufe es k nnen lt AVG_ACD_TALK_TIME gt hierin auch direkte Sachbearbeiteranrufe enthalten sein die innerhalb des Intervalls erledigt und von der VDN bearbeitet wurden Mitti ACW Zeit Durchschnittliche Zeit die Sachbearbeiter ACWTIME ACDCALLS lt AVG_ACW_TIME gt der VDN gewartet haben bevor Sie den Anruf abbrachen Abgebr Anrufe Anzahl der Anrufe an die VDN die ABNCALLS innerhalb dieses Intervalls aufgelegt wurden Mittl Abbr Zeit Die durchschnittliche Zeit die Anrufer in ABNTIME ABNCALLS lt AVG_ABANDON_TIME gt 1 2 3 Skill Anzahl der erledigten ACD Anrufe in der SKILLCALLS1 SKILLCALLS2 ACD Anrufe VDN die in jeder der drei SKILLCALLS3 VDN Skill Pr ferenzen von Sachbearbeitern entgegengenommen wurden VDN Bericht In diesem Bericht der nur f r die Kunden verf gbar ist deren System mit der Vektorfunktion ausgestattet ist werden Informationen ber die Bearbeitung von Anrufen an die festgelegte VDN innerhalb de
155. ACW 230 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sachbearbeiter in SONSTIGES Aktuelle Anzahl von Sachbearbeiterpositionen die sonstige Arbeiten erledigen Bei Kommunikations Servern mit EAS hat der Sachbearbeiter eine der folgenden T tigkeiten ausgef hrt w hrend er im Auto In oder im Manual In Status war e Sachbearbeiter die einen Anrufer auf Halten gestellt aber keine weitere Handlung ausgef hrt haben e Sachbearbeiter die in einem direkten Sachbearbeitergespr ch oder in ACW Nacharbeit f r einen direkten Sachbearbeiteranruf waren e Sachbearbeiter die gerade gew hlt haben um einen Anruf zu t tigen oder um eine Funktion zu aktivieren e Sachbearbeiter die einen klingelnden direkten Anruf hatten aber sonst keine andere T tigkeit ausf hrten Bei Kommunikations Servern ohne EAS haben Sachbearbeiter die bei mehreren Splits angemeldet waren Arbeit f r einen anderen Split als diesen ausgef hrt Sachbearbeiterpositionen erscheinen als OTHER sofort nachdem die Verbindung zum Kommunikations Server hergestellt ist und sofort nachdem die Sachbearbeiter sich angemeldet haben noch bevor CMS ber den Arbeitsstatus des Sachbearbeiters informiert wird SONSTIGES OTHER Sachb in AUX Aktuelle Anzahl an Sachbearbeitern die sich im Arbeitsmodus AUX befinden und zwar f r alle Splits Skills ei
156. AUX Zustand R1INAUX Sachbearbeiter name Der Name des Sachbearbeiters syn LOGID Login ID Die Login ID die verwendet wurde um den Sachbearbeiter bei der Nebenstelle EXTENSION anzumelden Sachbearbeiter in mehreren Splits Skills haben eine LOGID LOGID Standort ID Die mit dem Sachbearbeiter verkn pften Standort IDs Diese ID ist nicht mit dem Sachbearbeiter selbst sondern mit dem Terminal verkn pft bei dem der Sachbearbeiter angemeldet ist Au erdem wird diese ID als Standort ID einem Port Netzwerk des Kommunikations Servers zugeordnet Wenn die Funktion zur Sachbearbeiter Standortsuche auf dem von Ihnen verwendeten System nicht zur Verf gung steht k nnen in diesem Feld keine sinnvollen Daten angezeigt werden Das Feld steht nur dann zur Verf gung wenn Sie ein Drill Down von einem benutzerdefiniterten Bericht mit einer Standort ID as Eingabefeld vornehmen LOC_ID Zuordnung Der dem Sachbearbeiter gem der Definition in der Datenbank f r diesen SPLIT zugeordnete Service AUX Ursache F r den Kommunikations Server ist dies der Ursachencode der mit dem AUX Zustand Pause Besprechung usw dieses Sachbearbeiters assoziiert ist Dieses Feld bleibt leer wenn der Sachbearbeiter sich nicht im AUX Status befindet syn AUXREASON 205 Echtzeitberichte Feld Definition Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Aktiver Spli
157. AVAYA Avaya Call Management System Supervisor Version 14 Berichte 07 601590 DE O 2005 Avaya Inc Alle Rechte vorbehalten Hinweis Es wurde alles Erforderliche getan um sicherzustellen dass die in diesem Dokument enthaltenen Informationen vollst ndig und korrekt sind Avaya Inc bernimmt jedoch keine Haftung f r eventuelle Fehler nderungen oder Korrekturen der in diesem Dokument enthaltenen Informationen werden gegebenenfalls in zuk nftige Versionen aufgenommen Haftungsausschluss f r die Dokumentation Avaya Inc haftet f r keine nderungen Erg nzungen oder Streichungen der urspr nglich ver ffentlichten Fassung dieser Dokumentation mit Ausnahme der durch Avaya vorgenommene nderungen Erg nzungen und Streichungen Haftungsausschluss f r Links Avaya Inc ist nicht f r die Inhalte oder die Vollst ndigkeit von Internetseiten verantwortlich zu denen ein Link besteht und auf die in dieser Dokumentation Bezug genommen wird Avaya unterst tzt nicht notwendigerweise die Produkte Dienstleistungen oder Informationen die auf diesen Internetseiten angeboten werden Wir k nnen nicht garantieren dass diese Links jederzeit funktionieren und wir haben keinen Einfluss auf die Verf gbarkeit dieser Internetseiten Lizenz DURCH NUTZUNG ODER INSTALLATION DES PRODUKTS AKZEPTIERT DER ENDNUTZER DIE ALLGEMEINEN LIZENZBESTIMMUNGEN DIE AUF DER AVAYA INTERNETSEITE UNTER http support avaya com Licenselnfo ABGERUFEN WERDEN
158. Agents in AC 143 Top Agents AUX e 193 Top Agentsin AUX 2 2 22 2 143 181 TOPSKILE kouraa 2 5 2 8 Nd ET a 433 TOTAL_ACDCALLS 2 2 2 2 131 279 293 TOTAL_ACDCALLS gt e 287 TOTAL_ACDTIME e 293 TOTAL_ACWTIME e 293 TOTAL_I_ACDTIME 2 2 2 279 282 287 TOTAL_I_ACDTIME gt 2 2 2 nn 284 TOTAL_I_LACWTIME 279 284 287 TOTHER 2 22 2 nn 173 194 202 TRANSFERRED 2 2 2 2 298 304 349 TST RFED a 4 4 22 amp 2 ea amp 28 m 172 201 U berblick Historische Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte382 Historische Split Skill Berichte 321 Historische Systemberichte 362 Historische VDN Berichte 2 222 396 Historischer Vektor Bericht 2 22 421 Sachbearbeiter Echtzeitberichte 109 Sonstige Echtzeitberichte 127 Split Skill Echtzeitberichte 161 Warteschlangen Sachbearbeiter Echtzeitberichte 145 berlastung 339 berlastung 339 berschreitung 471 berschreitungen Ubertragungsprobleme 2 222 22220 129 Uberschreitungsberichte 2 22 22220 471 Definition 32 Umleit Abo 298 304 305 311 349 Umleitung bei Keine Antwort 2 2222 471 UNBEKANNT UNKNOWN 2 2 22 2222 471 Universal Call Identifier Universal Anrufidentifizierer ee a ae ee re Unterst aoa aia a 4 0 a don ar 311 Unterst tz 222 2 2 22 nen 298 304 349 UNTERST TZUNG
159. Anrufe an den Split Skill die innerhalb jeder Service Level Stufe abgebrochen wurden Wenn Anrufe bei mehreren Splits Skills in der Warteschlange stehen wird nur f r den ersten Split Skill ein Abbruch aufgezeichnet Abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl werden mit einbezogen Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe ABNCALLS Summe ACD Anrufe Gesamtzahl der ACD Anrufe die zum Split Skill geleitet und von einem Sachbearbeiter des Splits Skills entgegengenommen wurden Abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl werden mit einbezogen Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe ACDCALLS 169 Echtzeitberichte verbracht haben bevor ein Sachbearbeiter sie angenommen hat Dieser Wert enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe aber er enth lt abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Mittl Durchschnittliche Zeitdauer die Anrufe in ANSTIME ACDCALLS Annah Zeit der Warteschlange und mit Klingeln lt AVG_ANSWER_SPEED gt A
160. Anrufrichtung NULL leer ANKOMMEND oder ABGEHEND syn WORKMODE und syn DIRECTION Zeit Vergangene Zeit seit ein Sachbearbeiter zuletzt in einem Split Skill den WORKMODE Arbeitsmodus gewechselt hat Dieses Element wird nicht zur ckgesetzt wenn die Zielrichtung DIRECTION ge ndert wird der Arbeitsmodus WORKMODE jedoch gleichbleibt Wenn ein Sachbearbeiter z B von AUX auf AUXOUT und zur ck wechselt z hlt die AGTIME weiter ohne zur ckgesetzt zu werden AGTIME 197 Echtzeitberichte Sachbearbeiter angenommen wurden Dem Split Skill angebotene Anrufe die abgebrochen wurden sowie Anrufe die nicht angenommen wurden jedoch ohne direkte Sachbearbeiteranrufe Bei nicht angenommenen Anrufen kann es sich um erzwungene Besetzt Anrufe zwangsausgel ste Anrufe an ein anderes Ziel umgeleitete Anrufe sowie auch Anrufe handeln die bei mehr als einem Split Skill in der Warteschlange standen und in einem anderen Split Skill angenommen wurden Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Split Skill Der mit dem Anruf verkn pfte Split oder der WORKSPLIT WORKSPLIT2 4 ACW Status wenn sich der Sachbearbeiter entweder in einem Split oder einem direkten Sachbearbeiter ACD Anruf bzw im ACW Status befindet Wenn ein Sachbearbeiter einen ACD Anruf auf Halten setzt und einen AUX Anruf ausf hrt ist dies der Split des auf Halten
161. Anteil der Zeit in der diese Amtsleitungen in der Stunde durch ankommende und abgehende Anrufe belegt waren BH_INTIME BH_OUTTIME 100 Amtsleitungsbericht Der Amtsleitungsbericht zeigt den Anrufverkehr f r eine einzelne Amtsleitung Mit diesem Bericht k nnen Amtsleitungen in einem gemessenen Leitungsb ndel berwacht werden Mit Hilfe dieses Berichts k nnen Sie berpr fen ob die Anrufverkehr Levels f r eine Amtsleitung innerhalb des angegebenen Zeitraums angemessen sind Sie k nnen dar ber hinaus die im Verlaufe eines Tages abgehenden Anrufe berwachen Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Der Amtsleitungsbericht ist als Intervallbericht Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar e Die Datenbankelemente f r den Amtsleitungsbericht werden in den Tabellen htrunk Intervallbericht dtrunk Tagesbericht wtrunk Wochenbericht und mtrunk Monatsbericht gespeichert 387 Historische Berichte e Das Berichtselement CCS Hundert Gespr chssekunden ist die Anzahl von 100 Sekunden Schritten in denen die Amtsleitung innerhalb eines Intervalls besetzt war Eine Amtsleitung ist belegt wenn sich der Anruf in Warteschlange befindet und mit einem Sachbearbeiter verbunden ist Aus diesem Grunde werden Wartezeiten von abgebrochenen Verbindungen in die CCS Werte mit einbezogen Da eine halbe Stunde aus 1800 Sekunden besteht betr
162. Anzahl aller Sachbearbeiterkategorien aufgef hrt die f r den Skill aktiv sind e Der Manager oder Supervisor des Call Centers kann mit Hilfe dieses Berichts ermitteln wie viele Sachbearbeiter in jedem Pool aktiv sind und diese Anzahl mit der Gesamtzahl der angemeldeten Sachbearbeiter vergleichen 174 Berichte Split Skill Berichte e Die Diagramme enthalten folgende Informationen Das Diagramm im linken Bereich des Berichts enth lt die aktiven Sachbearbeiter f r den angegebenen Skill und jeweils einen Balken f r die Anzahl der aktiven Standardsachbearbeiter die Anzahl der aktiven Reserve1 Sachbearbeiter und die Anzahl der Reserve2 Sachbearbeiter Das Diagramm im rechten Bereich des Berichts enth lt die angemeldeten Sachbearbeiter und jeweils einen Balken f r die Anzahl der angemeldeten Standardsachbearbeiter sowie die Anzahl der angemeldeten Reserve1 und Reserve2 Sachbearbeiter e Die Datenbankelemente f r den Bericht werden in der Tabelle csplit gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 162 Beschreibung des grafischen Berichts Zugeteilte Sachbearbeiter In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung
163. Ausf hrung eines Berichts als Skript ist ein benutzerdefinierter Wert Mai 2005 41 Einf hrung 42 Berichte Arbeiten mit Berichten In diesem Kapitel finden Sie allgemeine Hinweise zur Verwendung der Supervisor Berichte von Avaya Call Management System CMS Supervisor Berichte dienen zum Anzeigen und Zusammenfassen der Leistungsmerkmale einer gemessenen Untergruppe des ACD Automatic Call Distribution wie z B Sachbearbeiter Splits Skills Amtsleitungen Leitungsb ndel VDN und Vektoren Aufbau dieses Kapitels So rufen Dieses Kapitel ist in folgende Abschnitte untergliedert e Report Designer und Skripterstellung auf Seite 44 e Ausw hlen und Ausf hren von Berichten auf Seite 45 e Men leiste Bericht auf Seite 53 e Bearbeiten und Anzeigen von Berichten auf Seite 65 Sie Berichte auf Ein Bericht wird immer auf dieselbe Art und Weise ausgew hlt ausgef hrt bearbeitet und angezeigt egal von wo aus Sie ihn starten Berichte sind ber folgende Men optionen und Registerkarten verf gbar e Befehle Berichte Registerkarte Echtzeit Historisch oder Integriert e Befehle Datenbank Registerkarte Berichte e Befehle berschreitungen Registerkarte Berichte e Befehle Sachbearbeiter Administration Registerkarte Berichte e Befehle ACD Administration Registerkarte Berichte e Extras Wartung Registerkarte Berichte Weitere Information
164. B von AUX auf AUXOUT und zur ck wechselt z hlt die AGTIME weiter ohne zur ckgesetzt zu werden Drill Down Bericht Arbeitsmodus In diesem Bericht werden alle Sachbearbeiter erfa t die sich im angegebenen Arbeitsmodus befinden sowie deren Verweildauer in diesem Arbeitsmodus Dieser Bericht ist bei allen Kommunikations Servern verf gbar Inhalt des Berichts Der Bericht enth lt e Eine Tabelle mit einer Zeile f r jeden Top Agent der sich derzeit im gew hlten Arbeitsmodus befindet e Den Namen des Top Agent sowie Login ID Zeit in Status Split Skill und den Skill Level f r den Skill in dem der Sachbearbeiter aktiv ist e Der Benutzer kann die Sortierreihenfolge angeben nach Sachbearbeitername Login ID Zeit in Status Split Skill oder Skill Level e Au erdem kann ein prim rer und ein sekund rer Sortierschl ssel bestimmt werden 263 Echtzeitberichte Verwenden des Berichts Wenn Sie diesen Bericht als Drill Down aufrufen enth lt er alle Sachbearbeiter in diesem Arbeitsmodus und zwar nur f r diesen einen Split Skill Call Center Supervisors k nnen sich mit diesem Bericht einen berblick ber alle Sachbearbeiter in einem bestimmten Arbeitsmodus verschaffen und pr fen wie lange sich die Sachbearbeiter in diesem Arbeitsmodus befanden sowie in welchem Split Skill sie besch ftigt sind welchem Skill Level sie f r diesen Skill zugeordnet wurden und welche Zuordnung
165. Basisinformationen ber diesen Bericht 2 222mm mn 4 Beschreibung des Berichts VDN Hauptverkehrsstunde 2222 Bericht YON Anrufprofil o an EEN an ee en Basisinformationen ber diesen Bericht 2 222mm mn nn Vorbereitende Systemadministration 2 aoa soso so nn nn VDN Bericht Anrufprofil Beschreibung 2 2 2 220 nn m o Grafischer VDN Vergleichsbericht Besetzt Abgebrochen Getrennt Basisinformationen ber diesen Bericht 2 22 2m m mn 4 VDN Bericht Grafisches Anrufprofil Beschreibung s s aos sosonoan Bericht VDN Grafisches Anrufprofil 2 s s 0 u oir a EIST e 8 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 222mm mn 4 VDN Bericht Grafisches Anrufprofil Beschreibung s s 2 2 nenn Grafischer Bericht VDN Service Grafik 2 222000 2 Basisinformationen ber diesen Bericht soso soso sosonoan nn 2 Beschreibung des Berichts VDN Service Grafik pro Intervall Bericht VDN Mehrfach ACD Flow s 222m nn 2 mm 2 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 222mm mn 4 Beschreibung des Berichts VDN Mehrfach ACD Anrufverarbeitung KA mr o A aa a a E e a e aa A Basisinformationen ber diesen Bericht 2 222mm mn 4 VDN
166. Bei der OCM Anwendung Outbound Call Management mit ASAI werden in dieser Summe auch O_ACDCALLS erfa t O_ACDCALLS ist die Anzahl von ACDCALLS die von einem Zusatzsystem gew hlt wurden auch Automatische Telefonwahl Predictive Dialing genannt ACDCALLS Mm ACD Zeit Durchschnittliche Zeit die die Sachbearbeiter mit ACD Gespr chen f r diesen Split Skill verbracht haben Bei Systemen mit OCM beinhaltet dieser Durchschnittswert auch die O_ACDTIME ACDTIME ACDCALLS lt AVG_ACD_TALK_TIME gt Mittl ACW Zeit Durchschnittliche Zeit in der ACD Anrufe f r diesen Split Skill von den Sachbearbeitern nachbearbeitet wurden Bei Systemen mit OCM beinhaltet dieser Durchschnittswert auch die O_ACWTIME ACWTIME ACDCALLS lt AVG_ACW_TIME gt Abgebr Anrufe Anzahl der ACD Anrufe an den Split Skill die beim Warten in der Warteschlange wenn dies der erste Split Skill f r den Anruf in der Warteschlange war oder beim Klingeln abgebrochen wurden Diese Summe umfa t Anrufe mit einer Gespr chszeit die unterhalb des Wertes f r vermeintlich abgebrochene Anrufe liegt sofern dieser Wert eingestellt wurde Diese Summe umfa t ebenfalls O_ABNCALLS wenn Sie ber OCM Outbound Call Management verf gen Die O_ABNCALLS ist die Anzahl der abgehenden ACD Anrufe die an der Gegenstelle abgebrochen wurden ABNCALLS 368 Berichte Systemberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankel
167. Bericht 22 2 o nn nn 189 Split Skill Bericht Grafische Darstellung der Warteschlange Beschreibung 190 Grafischer Split Skill Bericht Skill berlastung s s so soss soso oo o 191 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 soso o nn nn 191 Split Skill Bericht Grafische Darstellung der Skill berlastung Beschreibung 192 Grafischer Split Skill Bericht ber das Anwesenheitsprofil 2 2 2 22 020m nn 192 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 22 o nn nn 192 Grafischer Split Skill Bericht ber das Anwesenheitsprofil Beschreibung 193 Split Skill Bericht Grafische Darstellung des Status 2 2 2 oso anna nen 196 Basisinformationen ber diesen Bericht s ao 2 22 o nn nn 196 Split Skill Bericht Grafische Darstellung des Status Beschreibung 197 Split Skill Bericht Grafische Darstellung des Top Skill Status 222 020 200 Basisinformationen ber diesen Bericht 22 22 o nn nn 200 Split Skill Bericht Grafische Darstellung der Top Agents eines Skills Beschreibung 201 Sachbearbeiter in AUX Reservel 2 2 222 nn m 2 204 Basisinformationen ber diesen Bericht ao aoso o nn 204 Sachbearbeiter in AUX Reserve1 Beschreibung 205 Sachbearbeiter in AUX Reserve2 2 2 22 2 2 207 Basisinformationen ber diesen Berich
168. Bericht Beschreibung 2 s 2 m m 2 mo mo 24 14 Berichte 382 382 382 382 383 383 383 385 385 386 387 387 388 390 390 391 392 392 393 396 396 396 396 397 397 397 399 399 399 401 401 401 402 404 404 404 405 405 406 408 408 409 410 410 411 413 413 414 Inhalt VDN Bericht Skill Pr ferenz 2 2 2 200 0 4 4 2 4 417 Basisinformationen ber diesen Bericht s a aoso o nn 417 VDN Bericht Skill Pr ferenz Beschreibung 418 Vektor Benet s A A a ern 421 Allgemeine Informationen ber den Vektor Bericht 2 2 o nn nn 421 Aufbau des Vektor Berichts 22 nn m mn nn nn 421 Auswahlfenster f r Vektor Berichte s 2 2 2 2 u 0 m u m 4 421 Vektor Bericht Eingabefelder 2 22 222 nn m 4 422 Vektor Bericht Eingabefelder s soso 2 nn 0m u 2 2 4 422 VORSEBAHENt sas e a nn ee an 423 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 2 o nn nn 423 Vektor Bericht Beschreibung s sos nn m 0 mn nn 424 Integrierte Berichte oo 3 24 ia sa 2 sa A EIN E 427 Aufbau dieses Kapitels 2 2 220 00 m mn m nn 427 Grundlagen integrierter Berichte s a 2 2 2 nn nn m m nn 2 428 Definition von integrierten Berichten 22 nn a nn 428 Daten von integrierten Berich
169. Bericht Eingabefelder 2 2 222 un un en Bericht Amtsleitung Leitungsb ndel Hauptverkehrsstunde 2 2 2 2 00 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 222mm mn nn Beschreibung des Berichts Amtsleitung Leitungsb ndel Hauptverkehrsstunde Amtsleitungsbericht a sa nn m m an nn rasana a Basisinformationen ber diesen Bericht 2 222mm mn oo Beschreibung des Amtsleitungsberichts s 2 2 22 nn nn en en Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte 2 2 222mm mn m nn nn Basisinformationen ber diesen Bericht 2 22mm mn nn nn Leitungsb ndel Bericht Beschreibung s s s 22 nn nn ern Bericht Leitungsb ndel Zusammenfassung s s soss soso non Basisinformationen ber diesen Bericht s s 222mm mn m 4 Beschreibung des Berichts Leitungsb ndel Zusammenfassung s sos sss EE ci ee Bag er dk a a a E A Allgemeine Informationen ber VDN Berichte 2 2 2 2 nn nn Inhalt eines VDN Berichts s 2 220mm nn Aufbau von YODN Beriehlen s s s s s u asar a NEE e Auswahlfenster f r VDN Berichte 2 2 2220 nn m m nn 2 VDN Bericht Eingabefelder s s m mn nn 1 1 2 4 2 VDN Bericht Eingabefelder s s soso soa oaoa mn mn o o o4 Bericht VDN Hauptverkehrsstunde 22 2 2
170. Bericht Split Skill Service Grafik pro Intervall 338 Bericht VDN Anrufprofil 246 402 Bericht VDN Grafisches Anrufprofil 249 Grafischer Bericht VDN Service Grafik 409 Split Skill Bericht Grafische Darstellung des State gt s ao a aa NEE a an 198 Split Skill Bericht Grafisches Anrufprofil 185 Sachbearbeiterbelegung mit Nacharbeit 293 305 Sachbearbeiterbelegung ohne Nacharbeit 293 305 Top Agents in ACD Anr 2 22222 143 Top Agents inBEREIT 2 2 2 2 143 Top Agents in KLINGELN 2 2 2 2 143 Top Agents in SONSTIGES 144 Numerical 1 Skill ACD Anrufe 419 1 Skill mittlere ACD Zeit 22 222 419 1 Skill mittlere ACW Zeit 2 222 22 nn 419 1 Skill Pr fer 2 2 2 2m nn 419 1 Skill Pr ferenz 2222 2 2 nn nn 417 100 sum ABNCALLS sum INCALLS 405 100 sum BUSYCALLS sum INCALLS 405 100 sum DISCCALLS sum INCALLS 405 100 ABNCALLS INCALLS 416 100 BUSYCALLS INCALLS 416 100 OUTFLOWCALLS INCALLS 22 2 2 417 100 PERCENT_SERV_LVL_VDN gt 2 2 2 249 100 PERCENT_SERV_LVL_SPL gt 185 335 407 2 Skill ACD Anrufe a aooaa 420 2 Skill mittlere ACD Zeit 22 222 2 420 2 Skill mittlere ACW Zeit 2 2 2 2 22 420 2 Skill Pr fer 419 2 Skill Pr ferenz e 417 3 Skill A
171. Bericht sichtbar aber Sie wechseln in den Design Modus in dem Sie den Bericht bearbeiten k nnen Weitere Informationen ber den Design Modus finden Sie im Benutzerhandbuch Avaya Call Management System Supervisor Report Designer Die Men option Entwurf ist nicht verf gbar w hrend Sie einen Drill Down Bericht ausf hren Speichern Speichert den von Ihnen bearbeiteten Bericht 54 Berichte Men leiste Bericht Men option Aktion Speichern unter Speichert den von Ihnen bearbeiteten Bericht unter einem anderen Dateinamen Speichern als HTML Zeigt das Fenster Speichern als HTML an mit dem Sie den aktuellen Stand des Berichts als HTML Datei speichern k nnen Wenn Sie in diesem Fenster auf die Schaltfl che Skript klicken wird das Dialogfeld Skript speichern angezeigt mit dem Sie ein Skript erstellen k nnen um den angegebenen Bericht auszuf hren und die Ausgabe als HTML Datei zu speichern Skript Zeigt das Dialogfeld Skript speichern an mit dem Sie ein Skript erstellen k nnen um einen angegebenen Bericht auszuf hren und auf Ihrem Computer anzuzeigen Das Skript kann interaktiv oder automatisch sein Beenden Mit dieser Option k nnen Sie das aktive Berichtsausgabefenster schlie en Die Position des Berichtsausgabefensters wird beim Schlie en gespeichert so da der Bericht beim n chsten Ausf hren an der gleichen Stelle er
172. Berichte sind ber die Anwendungen Terminal und die Standardversion von Avaya Call Management System CMS nicht verf gbar In diesem Kapitel werden nur Berichte beschrieben die ausschlie lich durch die Supervisor Anwendung verf gbar sind Ein integrierter Bericht kombiniert Echtzeit und historische Daten in einer aktuellen Tages bersicht Allgemeine Informationen zu integrierten Berichten finden Sie unter Arbeiten mit Berichten on page 43 in diesem Dokument 429 Integrierte Berichte Sachbearbeiter Berichte Sachbearbeiter Berichte erm glichen Zugriff auf Informationen und Statistiken ber jeden Sachbearbeiter von einem bestimmten Zeitpunkt an Allgemeine Informationen ber Sachbearbeiter Berichte Aufbau von Sachbearbeiter Berichten Die folgende Liste zeigt den Aufbau von integrierten Sachbearbeiter Berichten in Supervisor Abh ngig vom Typ Ihres Kommunikations Servers sehen Sie entweder den Informationsbericht oder den grafischen Informationsbericht e Grafischer Sachbearbeiter Informationsbericht on page 432 e Sachbearbeiter Informationsbericht on page 437 Auswahlfenster und Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte Auswahlfenster f r Sachbearbeiter Berichte Diese Abbildung illustriert ein Beispiel eines Auswahlfensters f r Sachbearbeiter Berichte Die Berichte werden in der Reihenfolge ihrer Listenposition im Fenster erl utert DI Bericht w hlen 2 x Echtzeit 1 Historisch yi E Be
173. CALLS CALLSOFFERED lt PERCENT_CALL_ANS gt 381 Historische Berichte Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte In diesem Abschnitt werden Amtsleitungs und Leitungsb ndel Berichte beschrieben Allgemeine Informationen ber Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte Inhalt eines Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichts Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte zeigen Anrufdaten f r eine einzelne Amtsleitung Zusammenfassungen ber abgehenden und ankommenden Verkehr in einer Amtsleitung eines Leitungsb ndels w hrend eines bestimmten Zeitabschnitts den Level des ankommenden und abgehenden Anrufverkehrs f r ein Leitungsb ndel sowie die verkehrsst rkste Stunde des Tages f r die einzelnen Leitwegsb ndel an Aufbau von Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichten 382 Berichte Die folgende Liste zeigt den Aufbau der Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte in Supervisor e Bericht Amtsleitung Leitungsb ndel Hauptverkehrsstunde auf Seite 385 e Amisleitungsbericht auf Seite 387 e Amisleitungs Leitungsb ndel Berichte auf Seite 390 e Bericht Leitungsb ndel Zusammenfassung auf Seite 392 Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte Auswahlfenster f r Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel eines Auswahlfensters f r Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte Die Berichte werden in der Reihenfolge ihrer Listenposition im Fenster erl utert E Bericht w hlen
174. CD Anrufe 420 3 Skill mittlere ACD Zeit 2 222222 420 3 Skill mittlere ACW Zeit 420 3 Skill Pr fer 22222 n m nn nn 420 3 Skill Pr ferenz 222 22 0 0 417 3D Diagramm Drehen seeds ae sans ae Ee 82 A Abbrechen o nn 405 Abg e 392 o 2 oa 2 endende tern 250 Abgebr Anrufe e 257 Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte 391 Amtsleitungsbericht 2 2 222 2 389 Bericht Amtsleitung Leitungsb ndel Hauptverkehrsstunde 2 222222 386 Bericht Split Skill Anrufprofil 2 2 2 327 Bericht Split Skill Zusammenfassung 357 Bericht Status Warteschlange Sachbearbeiter 155 Bericht Status Warteschlange Top Agents o s 22 0 2 u e 148 149 Bericht System Mehrfach ACD nach Split Skill 368 Bericht System Mehrfach ACD 2 373 Bericht VDN Anrufprofil 2 2 2 247 403 Bericht VDN Grafisches Anrufprofil 406 Bericht VDN Hauptverkehrsstunde 400 Bericht VDN Mehrfach ACD Flow 2 411 Grafischer Split Skill Ansichtsbericht 451 Grafischer VDN Anrufabwicklungs Bericht 455 Mehrfach ACD Bericht Top Agents 143 Split Skill Bericht Grafisches Anrufprofil 186 334 Split Skill Vergleichsbericht 446 Systembericht 378 VDN Bericht 2 2222222220 253 416 VDN Bericht Skill Pr ferenz 252 418 Vektor Bericht 425 Abgebr Anrufe Abo 391 A
175. CSM QL verwendet Ein relationales Datenbankverwaltungssystem das f r die Organisation der Avaya CMS Daten verwendet wird Ein digitales Telefonnetz in dem unterschiedliche Dienste ber dieselben Leitungen abgewickelt werden Beispiel Telefon Television und Computersignale Eine Kategorie von Datenbankelementen Diese Elemente repr sentieren die w hrend eines Datenerfassungsintervalls f r eine bestimmte Aktivit t aufgewendete Zeit Intervallbasierte Elemente werden w hrend des Datenerfassungsintervalls aktualisiert Die Zeitmessung beginnt am Ende des Intervalls von neuem Intervall basierte Elemente sollten nur benutzt werden um die Zeitdauer f r eine Aktivit t in einem Intervall anzuzeigen oder die Prozentwerte der f r ein Intervall erforderlichen Perioden zu berechnen Intervall basierte Elemente sollten nicht benutzt werden um Durchschnittswerte zu berechnen z B durchschnittliche Haltezeit Eine Funktion die die Leistung eines Skill mit dessen eingerichteten Schwellwerten vergleicht Wenn die Skill Leistung den eingerichteten Schwellwerten nicht nachfolgen kann k nnen Sachbearbeiter automatisch reserviert werden um Anrufe in diesem Skill entgegenzunehmen bis die Skill Leistung wieder den erwarteten Ergebnissen enstpricht Ein Sachbearbeiterstatus Die Zeit die ein Anruf mit Klingeln am Sprachterminal eines Sachbearbeiters zwischen dem Verlassen der Warteschlange und der Annahme durch den Sachbearbeiter verbringt
176. Call Centers protokolliert werden wie z B Sonderangebotsartikel Beschwerden oder wie h ufig ein Kunde im Rahmen einer Sonderaktion einen Kauf get tigt hat Die Sachbearbeiter geben bei einer bestimmten Aktivit t den damit verkn pften Anrufbearbeitungscode ein Diese Eintr ge werden in diesem Bericht protokolliert Um Daten in diesem Bericht ausgeben zu k nnen ben tigen Sie die Funktion Anrufbearbeitungscodes Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Der Bericht Anrufbearbeitungscode ist als Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar e Die Datenbankelemente f r Anrufbearbeitungscode Berichte sind in den Tabellen dewc Tagesbericht wcwc Wochenbericht und mcwc Monatsbericht gespeichert e Es k nnen maximal 1000 verschiedene Anrufbearbeitungscodes protokolliert werden e Da die Anrufbearbeitungscodes einen direkten Einflu auf die f r jedes Dateisystem ben tigte Speicherkapazit t sowie auf die Festplattenkapazit t haben mu den von CMS zu speichernden Anrufbearbeitungscodes Speicherplatz zugewiesen werden W hlen Sie daf r im Fenster CMS System einrichten die Option Datenspeicherzuordnung e Im Fenster Zuweisung von freiem Speicher in CMS System einrichten m ssen Sie eingeben wo die Daten zu den Anrufbearbeitungscodes gespeichert werden sollen e Im Fenster ACD Administration Anrufbearbeitungsco
177. DACD DACW KLINGELN UNBEKANNT SONSTIGES UNBESETZT sowie die Anrufrichtung NULL leer ANKOMMEND oder ABGEHEND syn AWORKMODE und syn DIRECTION Zeit Vergangene Zeit seit ein Sachbearbeiter zuletzt in einem Split Skill den WORKMODE Arbeitsmodus gewechselt hat Dieses Element wird nicht zur ckgesetzt wenn die Zielrichtung DIRECTION ge ndert wird der Arbeitsmodus WORKMODE jedoch gleichbleibt Wenn ein Sachbearbeiter z B von AUX auf AUXOUT und zur ck wechselt z hlt die AGTIME weiter ohne zur ckgesetzt zu werden AGTIME 433 Integrierte Berichte oder mit ACW Nacharbeit besch ftigt ist ist dies der Split Skill der mit dem Anruf oder der ACW Nacharbeit assoziiert wird Wenn ein Sachbearbeiter verf gbar in AUX oder in SONSTIGES ist bleibt dieses Feld NULL leer Wenn ein Sachbearbeiter in einem AUXIN AUXOUT Anruf ist dann ist dies der OLDEST_LOGON Split Skill Wenn ein Sachbearbeiter in einem AUXIN AUXOUT Gespr ch ist w hrend er einen gehaltenen AUX oder AUXIN AUXOUT Anruf hat ist dies der OLDEST_LOGON Split Skill Wenn ein Sachbearbeiter in einem AUXIN Gespr ch ist und einen gehaltenen ACD Anruf hat ist dies der OLDEST_ LOGON Split Skill Wenn ein Sachbearbeiter in einem AUXOUT Gespr ch ist und einen gehaltenen ACD Anruf hat ist dies der Split Skill dem der ACD Anruf zugeordnet wird Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Bere
178. Daten Klicken Sie auf die Datumsfelder Sie k nnen so viele Tage markieren wie Sie m chten Datumsbereich W hlen Sie die Schaltfl che Bereich Klicken Sie auf den ersten Tag des gew nschten Bereichs und anschlie end auf den letzten Tag Wenn Sie ein momentan nicht angezeigtes Datum w hlen m chten wechseln Sie mittels der am unteren Rand des Fensters befindlichen Pfeiltasten zu dem gew nschten Monat Die gew hlten Tage werden dann markiert 3 Klicken Sie auf OK 47 Arbeiten mit Berichten Verwenden Sie das Fenster Nach Monat suchen Verwenden Sie das Fenster Nach Monat suchen um die Datumsangaben f r einen Bericht auszuw hlen Das Fenster Nach Monat suchen wird nur aus dem Eingabefenster f r einen historischen Monatsbericht ge ffnet Dieses Fenster wird f r Monatsberichte verwendet in denen die Daten sich nur auf einen einzelnen Monat beziehen Das Fenster wird normalerweise mit den Werten im Eingabefeld initialisiert Wenn das Eingabefeld dagegen leer ist wird das Formular mit dem vorangegangen Monat initialisiert Navigationspfad Befehle Berichte Historisch Monatsbericht Prozedur Gehen Sie folgenderma en vor um das Fenster Nach Monat suchen zu verwenden 1 Klicken Sie im Eingabefenster f r einen historischen Monatsbericht auf die Schaltfl che Durchsuchen neben dem Feld Datum 2 W hlen Sie den Monat und das Jahr in den Dropdown Men s
179. Daten aus allen Splits Skills sondern die Daten aus allen VDNs zusammenfa t Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Der Bericht System Mehrfach ACD ist als Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar e Die Datenbankelemente f r den Bericht System Mehrfach ACD werden in den Tabellen dsplit Tagesbericht wsplit Wochenbericht und msplit Monatsbericht gespeichert e Mit Standard Mehrfach ACD Berichten k nnen Sie Daten von maximal acht ACDs abrufen Eingabefenster f r Mehrfach ACD Berichte In der folgenden Abbildung ist ein Beispiel eines Eingabefensters f r den Bericht System Mehrfach ACD dargestellt Der Bericht kann erst ausgef hrt werden wenn das Berichtseingabefenster entsprechend ausgef llt wurde SI System Mehrfach ACD pro Tag Ma x Eingabe ACDs Se y Ed Datum 22 11 99 y Cl Ziel Ce Bericht auf dem Bildschirm anzeigen Bericht drucken auf HP LaserJet 5P Abbrechen Hilfe Ir 370 Berichte Systemberichte Eingabefelder f r Mehrfach ACD Berichte In der folgenden Tabelle werden die Felder im Eingabefenster beschrieben Feld Definition Datum Geben Sie das Datum ein f r das der Bericht gelten soll e Tagesbericht Geben Sie den Tag ein e Wochenbericht Geben Sie das Start Datum f r die Woche ein Wenn Sie ein Datum f r einen Wochenbericht eingeben mu
180. Der Split Skill Bericht ist als Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar e Die Datenbankelemente f r den Split Skill Bericht werden in den Tabellen dagent Tagesbericht wagent Wochenbericht und magent Monatsbericht gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Split Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 322 Split Skill Bericht Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder f r den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r den ROW_DATE Starttag bzw die der Bericht ausgef hrt wurde Diese Monat Auswahl treffen Sie im Eingabefenster des Starttag Berichts Split Skill Name oder Nummer des Splits Skills der f r syn SPLIT diesen Bericht gew hlt wurde Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen ACD Name oder Nummer der ACD f r die Daten syn ACD erfa t wurden Sachbearbeiter Namen oder Login IDs der Sachbearbeiter syn LOGID name die sich bei dem im Eingabefenster ausgew hlten Split Skill angemeldet haben 345 Historische Berichte Berichtstitel Beschreibung
181. Diese ID ist nicht mit dem Sachbearbeiter selbst sondern mit dem Terminal verkn pft bei dem der Sachbearbeiter angemeldet ist Au erdem wird diese ID als Standort ID einem Port Netzwerk des Kommunikations Servers zugeordnet Wenn die Funktion zur Sachbearbeiter Standortsuche auf dem von Ihnen verwendeten System nicht zur Verf gung steht k nnen in diesem Feld keine sinnvollen Daten angezeigt werden LOC_ID Zuordnung Der dem Sachbearbeiter gem der Definition in der Datenbank f r diesen SPLIT zugeordnete Service Setzt Avaya Business Advocate voraus syn ROLE Aktiver Split Skill Der Skill ist aktiv wenn sich der Sachbearbeiter e In einem Split Skill in einem direkten Sachbearbeiter ACD Anruf oder in ACW befindet Dies ist dann der dem Anruf oder der ACW zugeordnete Split Skill e In BEREIT AUX oder SONSTIGES befindet Der Wert ist in diesem Fall gleich Null leer e Vom Status BEREIT aus in einem AUXIN AUXOUT Anruf ist w hrend er sich im AUX Zustand befindet oder einen anderen AUXIN AUXOUT Anruf auf Halten hat Das ist dann der OLDEST_LOGON Split Skill e In einem AUXIN Anruf befindet und einen ACD Anruf auf Halten hat Dies ist der Split Skill der dem ACD Anruf zugewiesen ist WORKSKILL unterscheidet sich nur dann von WORKSPLIT wenn der Sachbearbeiter verf gbar ist In diesem Fall ist WORKSKILL leer und WORKSPLIT enth lt einen der Splits Skills in denen der
182. E CONNECTTIME ACDCALLS CONNECTCALLS Angen Verbd Prozentsatz von innerhalb dieses Intervalls bearbeiteten Anrufen auch direkte Sachbearbeiteranrufe zur VDN die innerhalb der vorgegebenen Service Level Stufen angenommen oder weitergeleitet wurden Dieser Wert enth lt auch direkte Sachbearbeiteranrufe Verbunden bedeutet da diese Anrufe von einem Nicht ACD Ziel entgegengenommen werden 100 ACDCALLS CONNECTCALLS INCALLS 247 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Abgebr Anrufe Summe Gesamtanzahl der Anrufe an die VDN die abgebrochen wurden Dazu z hlen auch die direkten Sachbearbeiteranrufe und Anrufe die beim Warten auf einen Split Skill oder beim Klingeln am Sprachterminal abgebrochen wurden ABNCALLS Mittl Abbr Zeit Die durchschnittliche Wartezeit von Anrufern bei der VDN bevor Sie den Anruf abbrachen ABNTIME ABNCALLS lt AVG_ABANDON_TIME gt Aban Prozentsatz der Anrufe bei der VDN die abgebrochen wurden 100 ABNCALLS INCALLS Bericht VDN Grafisches Anrufprofil Aus diesem Bericht geht die Bearbeitungsart von Anrufen an bestimmte von Ihnen festgelegte VDNs im Vergleich zu den zuvor festgelegten zul ssigen Service Level Stufen hervor Call Center Supervisors k nnen sich mit diesem Bericht einen berblick ber die VDN Anrufe versch
183. E ACDCALLS lt AVG_ANSWER_SPEED gt ACD Anrufe ACD Anrufe die in der Warteschlange zum Skill waren und von einem Sachbearbeiter angenommen wurden Dieser Wert enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe aber er enth lt ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl ACDCALLS 219 Echtzeitberichte ohne Haltezeit wird hier f r alle ACD Anrufe dieses Splits Skills berechnet Dieser Wert enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe aber er enth lt die Gespr chszeit aller abgehenden ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Mitti ACD Zeit Die durchschnittliche Gespr chsdauer ACDTIME ACDCALLS lt AVG_ACD_TALK_TIME gt Abgebr Anrufe Gesamtzahl der in der Warteschlange befindlichen Anrufe f r jeden Skill die abgebrochen wurden bevor sie ein Sachbearbeiter entgegengenommen hat Dazu geh ren auch die Anrufe die an einem Sprachterminal klingelten jedoch keine Anrufe mit direkter Sachbearbeiteranwahl Dieser Wert beinhaltet auch die Anzahl der abgehenden Gespr che f r jeden Skill die von der Gegenstelle abgebrochen wurden bevor sie ein Sachbearbeiter angenommen hat ABNCALLS1 10 Mittl Abb
184. EDIUM Voraussichtliche Wartezeit hoch Beschreibung Voraussichtliche Wartezeit f r einen Anruf hoher Priorit t in der Warteschlange dieses Splits Skills Messungen EWTHIGH Voraussichtliche Wartezeit h chste Beschreibung Voraussichtliche Wartezeit f r einen Anruf h chster Priorit t in der Warteschlange dieses Splits Skills Messungen EWTTOP Verf gbare VDN Schwellwerteinstellungen 96 Berichte Verwenden Sie die Datenelemente in diesem Abschnitt um VDN Schwellwertmarkierungen einzurichten Alle Daten die Supervisor f r VDN Schwellwertmarkierungen verwendet stammen aus der Datenbanktabelle cvdn Weitere Informationen zu den Datenbanktabellen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Datenbankelemente und Berechnungen Folgende Datenelemente umfassen auch Schwellwerte f r die Gr e des Abfragemusters e Anrufe innerhalb der zul ssigen Annahmezeit in e Prozentualer Anteil abgebrochener Anrufe e Prozentsatz angenommener Anrufe e Mittlere Annahmezeit e Mittlere Gespr chszeit e Mittlere Zeit bis zum Abbruch Bearbeiten und Anzeigen von Berichten Sie k nnen die folgenden VDN Schwellwertmarkierungen einstellen Schwellwert Beschreibung Datenbankelement oder Berechnung Anzahl der im Intervall abgebrochenen Anrufe Beschreibung Anzahl der Anrufe die bei dieser VDN in der Warteschlange waren und dann abgebrochen wurden Messu
185. FDISC 2 2222 473 487 488 Berichte
186. Feld Definition Sachbearbeitergruppe Geben Sie den Namen der Sachbearbeitergruppe ein die Sie im Bericht anzeigen m chten Jeder Name der in dem Bericht angezeigt werden soll mu zuvor in der Datenbank f r Zuordnungen definiert worden sein Sachbearbeiter oder Sachbearbeitername Geben Sie den Namen des Sachbearbeiters ein Der Sachbearbeitername mu zuvor in der Datenbank f r Zuordnungen definiert worden sein Ist das nicht der Fall wird die Login ID des Sachbearbeiters angezeigt Split Skill Geben Sie den Namen oder die Nummer des Splits bzw Skills ein der in diesem Bericht angezeigt werden soll Jeder Name der in dem Bericht angezeigt werden soll mu zuvor in der Datenbank f r Zuordnungen definiert worden sein Aktualisieren alle lt gt Sekunden Geben Sie hier in Sekunden 3 bis 600 an wie oft Avaya Call Management Center CMS die Berichtsdaten aktualisieren soll Die Voreinstellung f r das Feld Aktualisieren alle lt gt Sekunden in diesem Fenster entspricht dem festgelegten Mindestwert plus 15 Sekunden Um herauszufinden welcher Mindestwert festgelegt wurde oder um diese Aktualisierungsrate zu ndern wenden Sie sich bitte an Ihren CMS Administrator Bericht Schwellen aktivieren Aktivieren Sie diese Option wenn der Bericht mit Berichts Schwellwerten ausgef hrt werden soll Deaktivieren Sie diese Option dagegen wenn Sie den Bericht ohne Berichts S
187. Hinweis oder Warnmeldungen definiert Die Einstellungen der Schwellwertmarkierungen beziehen sich ausschlie lich auf einige Echtzeit Datenelemente in Echtzeit und integrierten Berichten Weitere Informationen zum Definieren von Schwellwertmarkierungen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Administration Einem Sachbearbeiter zugewiesener Skill Sekund re Skills sind im allgemeinen jene Bereiche in denen der Sachbearbeiter keine speziellen Erfahrungen ben tigt wird bis G3V4 mit EAS Funktion verwendet Siehe auch Sachbearbeiter Skill Skill Level Eine in Sekunden angegebene Zeitspanne in der alle Anrufe beantwortet werden sollten Normalerweise wird diese Zeitspanne von der Leitung des Call Centers als Qualit tsziel festgelegt Dieser Begriff wird h ufig synonym zum Begriff Zul ssiger Service Level ASA Acceptable Service Level verwendet Ein Attribut das einem ACD Sachbearbeiter zugeordnet wird Sachbearbeiter Skills entsprechen der F higkeit eines Sachbearbeiters seine Kenntnisse und Fertigkeiten bei der Abwicklung eines Anrufs gezielt einzusetzen In Hinblick auf die Arbeit im Call Center entspricht ein Skill dem Bedarf bzw der Anforderung eines Kunden oder einer wirtschaftlichen Notwendigkeit des Call Centers Die Festlegung von Skills erfolgt entsprechend den Anforderungen der Kunden und des Call Centers 469 Skill Level Skill Level Skripterstellung SONSTIGES Split Sprachterminal
188. In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Split Skill Name oder Nummer der Splits Skills die f r diesen Bericht gew hlt wurden syn SPLIT Level Der Skill Level der mit dem aktuellen WORKSKILL des Sachbearbeiters verkn pft ist sofern WORKSKILL nicht gleich Null ist Dieser Wert kann nur in einem Kommunikations Server mit EAS Funktion angezeigt werden F r Avaya Business Advocate enth lt WORKSKLEVEL in der Tabelle cagent entweder einen Skill Level 1 16 f r einen normalen Skill oder einen Reserve Level 1 oder 2 f r einen Reserve Skill Dieser WORKSKLEVEL gilt f r WORKSKILL syn WORKSKLEVEL Angemeldete Sachbearbeiter Die Gesamtzahl der Sachbearbeiter die bei den einzelnen Splits Skills angemeldet sind STAFFED Skill Status Aktueller Status dieses Skills im Vergleich zu den vorgegebenen Schwellwerten Setzt Avaya Business Advocate voraus syn SKSTATE Sachbearbeiter name Namen der Sachbearbeiter bzw Sachbearbeiter IDs wenn die Namen noch nicht in der Datenbank f r Zuordnungen festgelegt wurden die diesem Split Skill zugeordnet und angemeldet sind syn LOGID Status Der aktuelle Arbeitsmodus Status des Sachbearbeiters BEREIT ACD ACW AUX DACD DACW KLINGELN UNBEKANNT SONSTIGES NICHT ANGEMELDET UNSTAFF sowie die
189. LINGELN RINGING Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls in der beim Sachbearbeiter Split Skill und direkte Sachbearbeiter ACD Anrufe klingelten Wenn der Sachbearbeiter den Arbeitsmodus wechselt oder einen anderen Anruf annimmt bzw ausf hrt anstatt den klingelnden Anruf zu beantworten wird I_RINGTIME nicht weiter akkumuliert RINGTIME ist die Zeit die der Anrufer unabh ngig von der Sachbearbeiteraktivit t mit Klingeln verbringt sum l_RINGTIME SONSTIGES OTHER Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls in der der Sachbearbeiter in allen Splits Skills sonstige Arbeiten verrichtet hat F r alle Kommunikations Server der Sachbearbeiter setzt im Modus AUTO IN oder MANUAL IN einen Anruf auf Halten und f hrt keine anderen T tigkeit aus der Sachbearbeiter hat gew hlt um einen Anruf auszuf hren oder eine Funktion zu aktivieren oder ein Nebenstellenanruf klingelte w hrend keine andere T tigkeit ausgef hrt wurde Bei allen Kommunikations Servern wird TI_LOTHERTIME f r den Zeitraum ab Verbindung mit dem Kommunikations Server bzw ab Anmeldung des Sachbearbeiters bis hin zur Benachrichtigung von CMS ber den Status des Sachbearbeiters durch den Kommunikations Server ermittelt sum TI_OTHERTIME 436 Berichte Sachbearbeiter Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Angemeldete Zeit Zeit innerhalb des Datenerfa
190. LL1 1 Skill ACD Anrufe Anzahl der ACD Anrufe an die VDN die w hrend des Berichtszeitraums abgeschlossen und von einem Sachbearbeiter im ersten VDN Skill angenommen wurden SKILLCALLS1 sum SKILLCALLS1 1 Skill mittlere ACD Zeit Durchschnittliche Gespr chsdauer f r Anrufe an diese VDN die von Sachbearbeitern der ersten VDN Skill Pr ferenz angenommen wurden Die HOLDTIME Haltezeit ist nicht enthalten SKILLTIME1 SKILLCALLS1 sum SKILLTIME1 sum SKILLCALLS1 1 Skill mittlere ACW Zeit Durchschnittliche Nacharbeitszeit f r Anrufe an diese VDN die von Sachbearbeitern in der ersten VDN Skill Pr ferenz angenommen wurden SKILLACWTIME1 SKILLCALLS1 sum SKILLACWTIME1 sum SKILLCALLS1 2 Skill Pr fer Der zweite dieser VDN zugeordnete VDN Skill SKILL2 419 Historische Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt 2 Skill Anzahl der ACD Anrufe an die VDN die SKILLCALLS2 sum SKILLCALLS2 ACD Anrufe w hrend des Berichtszeitraums abgeschlossen und von einem Sachbearbeiter im zweiten VDN Skill angenommen wurden 2 Skill mittlere Durchschnittliche Gespr chsdauer f r SKILLTIME2 SKILLCALLS2 ACD Zeit Anrufe an diese VDN die von sum SKILLTIME2 Sachbearbeitern der zweiten sum SKILLCALLS2 VDN Skill Pr ferenz angenommen wurden Die HOLDTIME Haltezeit ist nicht enthalten 2 Skill mi
191. LS DA_ACDCALLS lt TOTAL_ACDCALLS gt Ereignis 1 9 Die H ufigkeit mit der dieser Sachbearbeiter w hrend des angegebenen Zeitraums eine Ereignisz hlung 1 9 ausgel st hat Dies gilt bei ACD Anrufen oder w hrend der Nacharbeit ACW im Zusammenhang mit ACD Anrufen die w hrend dieses Intervalls f r diesen Split Skill aufgezeichnet wurden EVENT1 9 131 Echtzeitberichte Mehrfach ACD Bericht Dieser Bericht enth lt Echtzeit Informationen zur Anrufbearbeitung Diese Informationen k nnen gleichzeitig f r bis zu acht Splits Skills und bis zu acht ACDs angefordert werden Mit diesem Bericht k nnen hnliche Splits Skill Daten in verschiedenen ACDs bewertet und miteinander verglichen werden Mit diesen Informationen k nnen Sie Auslastung und Anrufbearbeitungsleistung Sachbearbeiterzuteilung oder andere ACD Konfigurationsalternativen feststellen um so die Arbeitsbelastung auszugleichen und die Anzahl der abgebrochenen Anrufe zu reduzieren Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Das Berichtselement Mehrfach ACD erscheint auch dann im Men Berichte wenn nur eine ACD im CMS installiert ist e Die Datenbankelemente f r Mehrfach ACD Berichte werden in der Tabelle csplit gespeichert e Dieser Bericht kann Daten ber bis zu acht ACDs enthalten 132 Berichte Sonstige Berichte Eingabefenster f r Mehrfach ACD Berichte
192. LVL_SPL gt die innerhalb des zul ssigen Service Angenommene Levels vom Sachbearbeiter angenommen Anrufe wurden Gespr che an den Split Skill umfassen abgebrochene Anrufe nicht angenommene Anrufe und abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B Outbound Predictive Dialing Abgehende Automatische Telefonwahl Zur Kategorie der nicht angenommenen Anrufe z hlen abgebrochene Anrufe umgeleitete Anrufe sowie solche Anrufe die in mehrere Warteschlangen eingereiht waren und in einem anderen Split Skill angenommen wurden Die Kategorie im Service Level umfa t jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe 334 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Angenommene und Abgebrochene Anrufe Prozentsatz der Split Skill ACD Anrufe die innerhalb des zul ssigen Service Levels vom Sachbearbeiter angenommen wurden Gespr che an den Split Skill umfassen abgebrochene Anrufe nicht angenommene Anrufe und abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden Zur Kategorie der nicht angenommenen Anrufe z hlen abgebrochene Anrufe umgeleitete Anrufe sowie solche Anrufe die in mehrere Warteschlangen eingereiht waren und in einem anderen Split Skill angenommen wurden Die Kategorie im Service Level umfa t jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe lt lt 100 PE
193. Leitungsb ndel die innerhalb der Hauptverkehrsstunde abgeschlossen wurden BH_OUTCALLS ACD Anrufe Gesamtzahl aller ACD Anrufe die ber dieses Leitungsb ndel gef hrt von einem Sachbearbeiter angenommen und innerhalb der Hauptverkehrsstunde abgeschlossen wurden BH_ACDCALLS BH_OACDCALLS Abgebr Anrufe Gesamtzahl aller ankommenden Anrufe auf diesem Leitungsb ndel die innerhalb der Hauptverkehrsstunde vom Anrufer abgebrochen wurden Beim Vektorverfahren werden dabei auch Anrufe ber cksichtigt die innerhalb der Vektorbearbeitung abgebrochen wurden F r Kommunikations Server werden hier auch alle vom Leitungsb ndel gef hrten abgebrochenen Anrufe einbezogen Nicht enthalten sind direkte Anrufe bei ungemessenen Stationen die nicht durch eine gemessene VDN oder einen gemessenen Split Skill gef hrt wurden BH_ABNCALLS BH_OABNCALLS 386 Berichte Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sonst Anrufe Anzahl der Verbindungen die ein Besetztzeichen erhalten haben getrennte Verbindungen Nebenstellenanrufe kurze Anrufe sowie Verbindungen unbekannter Disposition BH_OTHERCALLS BH_OOTHERCALLS Alle Amtslitg bes in Prozentualer Anteil der Zeit in der im Laufe einer Stunde alle Amtsleitungen besetzt waren BH_ALLINUSETIME 36 Belegung in Prozentualer
194. ME Abg Nebenstellenanrufe f r diesen AUXOUTTIME Sachbearbeiter sum ACWOUTCALLS AUXOUTCALLS lt AVG_TALK_TIM_OUT_SUM gt ACD Zeit Zeit die der Sachbearbeiter im sum _ACDTIME Berichtszeitraum mit allen ACD Anrufen DA_ACDTIME insgesamt verbracht hat sum lt TOTAL_I_ACDTIME gt ACW Zeit Gesamtzeit die der Sachbearbeiter in sum l_ACWTIME DA ACWTIME sum lt TOTAL_ ACWTIME gt Sachbearb Kli ngelzeit Gesamtzeit in der beim Sachbearbeiter Split Skill und direkte Sachbearbeiter ACD Anrufe klingelten sum _RINGTIME 294 Berichte Sachbearbeiter Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sonst Zeit Zeit die der Sachbearbeiter mit sonstigen Arbeiten in allen Splits Skills verbringt Arbeiten in Auto In oder Manuell In werden als Sonstige eingestuft wenn die Sachbearbeiter folgende T tigkeiten aus ben e einen Anruf auf Halten hatten w hrend keine andere Aktivit t ausgef hrt wurde e Es wird eine Nummer gew hlt um einen Anruf zu t tigen oder eine Funktion zu aktivieren e Es klingelt ein privates Gespr ch w hrend keine andere Aktivit t ausgef hrt wird Sachbearbeiterpositionen erscheinen als OTHER sofort nachdem die Verbindung zum Kommunikations Server hergestellt ist und sofort nachdem die Sachbearbeiter sich angemeldet haben noch bevor CMS ber den Arbeitsstatus des Sachbear
195. ME STARTTIME Intervall anzeigt gem Festlegung im INTRVL Anrufe Ank Gesamtzahl der ankommenden Anrufe auf dieser Amtsleitung die innerhalb des angegebenen Zeitraums abgeschlossen wurden INCALLS 388 Berichte Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Abgebr Anrufe Gesamtzahl der ankommenden vom Anrufer innerhalb eines festgelegten Zeitraums abgebrochenen Anrufe ABNCALLS Mittlere Amtsl Haltezeit Ank Die durchschnittliche Amtsleitungsbelegungszeit aller ankommenden Anrufe die innerhalb des Berichtszeitraums abgeschlossen wurden Bei der durchschnittlichen Amtsleitungsbelegungszeit werden die Zeit f r das Vektorverfahren die Zeit in der Warteschlange sowie die Zeit f r Klingeln und Halten ber cksichtigt INTIME INCALLS lt AVG_TRK_HOLD_TIME_IN gt Ank CCS Gesamte Amtsleitungsbelegung durch ankommende Anrufe w hrend des angegebenen Zeitraums I_INOCC 100 Anrufe Abg Gesamtzahl der abgehenden Anrufe auf dieser Amtsleitung die innerhalb des angegebenen Zeitraums abgeschlossen wurden OUTCALLS Abgebr Anrufe Abg Bei OCM Anwendung mit ASAl Anzahl der abgehenden ACD Anrufe die extern abgebrochen wurden Kommunikations Server mit ASAI O_ABNCALLS Mittlere Amtsl Haltezeit Abg Die durchschnittliche Amtsleitungsbelegungs
196. Mittag Pause Besprechung oder Schulung Dieses Feld bleibt leer wenn der Sachbearbeiter sich nicht im AUX Status befindet Feld Definition Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Split Skill Name oder Nummer des Splits Skills der syn SPLIT f r diesen Bericht gew hlt wurde Sachbearbeiter Namen der Sachbearbeiter bzw syn LOGID name Sachbearbeiter IDs wenn die Namen noch nicht in der Datenbank f r Zuordnungen festgelegt wurden die diesem Split Skill zugeordnet und angemeldet sind Login ID Die Login Kennung des Sachbearbeiters LOGID Nst Die Nebenstelle von der sich der EXTENSION Sachbearbeiter angemeldet hat AUX Ursache Die Ursache die dem AUX Status dieses AUXREASON Status Der aktuelle Arbeitsmodus Status des Sachbearbeiters BEREIT ACD ACW AUX DACD DACW KLINGELN UNBEKANNT SONSTIGES UNBESETZT sowie die Anrufrichtung NULL leer ANKOMMEND oder ABGEHEND AWORKMODE und DIRECTION 114 Berichte Sachbearbeiter Berichte Feld Definition Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Split Skill Wenn ein Sachbearbeiter mit einem Split Skill Anruf mit einem direkten Sachbearbeiteranruf oder mit ACW Nacharbeit in Bezug auf den Anruf besch ftigt ist ist WORKSKILL ist stets gleich OLDEST_LOGON e Wenn ein Sachbearbeiter aus dem BEREIT Zustand mit einem AUXIN AUXOUT Anruf befa t ist w hrend er in AUX ist oder ei
197. RCENT_SERV_LVL_SPL gt Angenommen nach Es handelt sich um eine grafische Darstellung aller ankommenden Anrufe die innerhalb der festgelegten Service Level Stufen angenommen wurden ACDCALLS1 10 Abgebrochen nach Grafische Darstellung aller ankommenden Anrufe die innerhalb der festgelegten Service Levels abgebrochen wurden ABNCALLS1 10 Grafischer Bericht Split Skill Mehrfach ACD Service Level Der grafische Bericht Split Skill Mehrfach ACD Service Level zeigt den Wert Prozent im Service Level f r einen aus einer oder mehreren ACDs ausgew hlten Skill f r jeden Tag an Mit diesen Daten k nnen Sie einen Split Skill in verschiedenen ACDs vergleichen und somit folgende Bewertungen durchf hren e Auslastung bestimmen e Prozent im Service Level f r jede ACD berpr fen e Anrufbearbeitungsleistung bewerten e Sachbearbeiter neu zuordnen e Andere ACD Konfigurationen erstellen und damit die Auslastung ausgleichen und oder die Zahl der abgebrochenen Anrufe reduzieren 335 Historische Berichte Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Sie k nnen einen einzigen Split Skill aus den ACDs angeben e Der grafische Bericht Split Skill Mehrfach ACD Service Level ist nur in der Version mit Tagesdaten verf gbar e Die Datenbankelemente f r den grafischen Bericht Split Skill Mehrfach ACD Service Level we
198. S lt AVG_ANSWER_SPEED gt 450 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt ACD Anrufe ACD Anrufe in Warteschlange bei dem Split Skill die von einem Sachbearbeiter angenommen wurden Dieser Wert enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe aber er enth lt ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl ACDCALLS Mittl ACD Zeit Durchschnittliche Gespr chsdauer ohne Haltezeit aller ACD Anrufe f r diesen Split Skill Dieser Wert enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe aber er enth lt die Gespr chszeit aller ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl lt AVG_ACD_TALK_TIME gt Abgebr Anrufe Gesamtzahl der wartenden Anrufe f r jeden Split Skill die vor der Annahme durch einen Sachbearbeiter abgebrochen wurden Dazu geh ren auch die Anrufe die an einem Sprachterminal klingelten jedoch keine Anrufe mit direkter Sachbearbeiteranwahl Dieser Wert beinhaltet auch die Anzahl der abgehenden Gespr che f r jeden Split Skill die von der Gegenstelle abgebrochen wurden bevor ein Sachbearbeiter angenommen hat ABNCALLS Mittl Abbr Zeit Durchschnittliche Zeit die Anrufer gewartet haben bevor der Anruf abgeb
199. SDN ANI Funktion Bei anderen Kommunikations Servern wird der anrufende Teilnehmer durch den Standort des Nebenstellen oder Endger tes erkannt CALLING_PTY Anrufbearbei tu ngscode Der Anrufbearbeitungscode den der Sachbearbeiter f r diesen Anruf eingegeben hat WORKCODE 310 Berichte Sachbearbeiter Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Gew hlte Die Ziffern die der Sachbearbeiter zum DIGITS_DIALED Ziffern T tigen eines Anrufs gew hlt hat Codes f r den Zugriff auf Amtsleitungen Systemfunktionen Konten sowie Freigabecodes sind hier nicht enthalten Unterst Der Sachbearbeiter hat Unterst tzung ASSIST_ACTV durch den Supervisor angefordert Daf r mu die Taste UNTERST gedr ckt werden Konfer Der Sachbearbeiter hat eine Konferenz CONFERENCE aktiviert Umleit Abg Der Sachbearbeiter hat den Anruf TRANSFERRED umgeleitet alle umgelegten Anrufe 311 Historische Berichte Sonstige Berichte In diesem Abschnitt werden Sonstige Berichte beschrieben Allgemeine Informationen ber sonstige Berichte Inhalt eines sonstigen Berichts Mit Hilfe der sonstigen Supervisor Berichte k nnen Sie spezielle Informationen ber Anruf Datens tze und Anrufbearbeitungscodes abrufen Aufbau von sonstigen Berichten Die folgende Liste zeigt den Aufbau der Berichte Anrufdatens tze und Anrufbear
200. SPLIT Zeichen der f r diesen Bericht ausgew hlt wurde Top Agents in Anzahl der Top Agents die bei diesem Skill INAUX AUX angemeldet und im AUX Status sind Dazu eh ren auch die Sachbearbeiter die mit AUXIN AUXOUT Anrufen besch ftigt sind 181 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Ursachencode Aktuelle Anzahl der Sachbearbeiterpl tze die mit Nebenarbeiten des Ursachencodes 0 f r diesen Skill oder mit AUXIN AUXOUT Anrufen besch ftigt sind Ursachencode 0 ist f r System AUX Arbeit vorgesehen sofern Ursachencodes aktiviert wurden NAUXO Ursachencode 1 9 Aktuelle Anzahl der Sachbearbeiterpl tze die f r diesen Skill mit den einzelnen Ursachencodes 1 9 in AUX Nebenarbeit oder mit AUXIN AUXOUT Anrufen beschaftigt sind INAUX1 9 Ursachencode 10 99 Aktuelle Anzahl der Sachbearbeiterpl tze die f r diesen Skill mit den einzelnen Ursachencodes 10 99 in AUX Nebenarbeit oder mit AUXIN AUXOUT Anrufen besch ftigt sind INAUX_REMAINING Sachbearbeiter name Namen oder Sachbearbeiter IDs wenn die Namen noch nicht in der Datenbank f r Zuordnungen festgelegt wurden der Sachbearbeiter die diesem Skill zugeordnet und dort angemeldet sind syn LOGID Login ID Die Login Kennung des Sachbearbeiters LOGID Standort ID Die mit dem Sachbea
201. Sachb in Die Gesamtzahl der Sachbearbeiter select count where split input KLINGELN dieses Skills bei denen zur Zeit Anrufe and LOC_ID input and klingeln WORKMODE RING Sachbearbeiter Namen oder Login IDs der syn LOGID name Sachbearbeiter die sich bei dem im Eingabefenster ausgew hlten Split Skill angemeldet haben Login ID Login ID des Sachbearbeiters LOGID Nst Die Nummer der EXTENSION Sachbearbeiter Nebenstelle Zuordnung Der dem Sachbearbeiter nach ROLE Reihenfolge der Gespr chsannahme f r diesen SKILL zugeordnete Service Prozent Der dem Sachbearbeiter f r diesen SPLIT PERCENT zugewiesene Prozentsatz AUX Ursache Der Grund weshalb der Sachbearbeiter AUXREASON f r diesen Skill in AUX ist Status Der Status des Sachbearbeiters f r diesen Skill z B AUX ACW oder SONSTIGES AWORKMODE WORKSKILL Richtung Die Sachbearbeiter Richtung f r diesen Skill z B ANKOMMEND oder ABGEHEND DIRECTION Level Der Skill Level des Sachbearbeiters f r diesen Skill 1 16 R1 oder R2 WORKSKLEVEL Zeit Vergangene Zeit seit ein Sachbearbeiter zuletzt in einem Split Skill den WORKMODE Arbeitsmodus gewechselt hat Dieses Element wird nicht zur ckgesetzt wenn die Zielrichtung DIRECTION ge ndert wird der Arbeitsmodus WORKMODE jedoch gleichbleibt Wenn ein Sachbearbeiter z B von AUX auf AUXOUT und zur ck wechselt z hlt die AGTIME weiter ohne zur ckgesetzt zu werden
202. Sachbearbeiter verf gbar ist syn WORKSKILL 265 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Standort ID Die mit dem Sachbearbeiter verkn pften Standort IDs Diese ID ist nicht mit dem Sachbearbeiter selbst sondern mit dem Terminal verkn pft bei dem der Sachbearbeiter angemeldet ist Au erdem wird diese ID als Standort ID einem Port Netzwerk des Kommunikations Servers zugeordnet Wenn die Funktion zur Sachbearbeiter Standortsuche auf dem von Ihnen verwendeten System nicht zur Verf gung steht k nnen in diesem Feld keine sinnvollen Daten angezeigt werden LOC_ID Zuordnung Der dem Sachbearbeiter gem der Definition in der Datenbank f r diesen SPLIT zugeordnete Service Setzt Avaya Business Advocate voraus syn ROLE Aktiver Split Skill Der Skill ist aktiv wenn sich der Sachbearbeiter e In einem Split Skill in einem direkten Sachbearbeiter ACD Anruf oder in ACW befindet Dies ist dann der dem Anruf oder der ACW zugeordnete Split Skill e In BEREIT AUX oder SONSTIGES befindet Der Wert ist in diesem Fall gleich Null leer e Vom Status BEREIT aus in einem AUXIN AUXOUT Anruf ist w hrend er sich im AUX Zustand befindet oder einen anderen AUXIN AUXOUT Anruf auf Halten hat Das ist dann der OLDEST_LOGON Split Skill e In einem AUXIN Anruf befindet und einen ACD Anruf auf Halten ha
203. Sachbearbeiter gelten nicht als flexible Sachbearbeiter Weitere Informationen finden Sie im Avaya Business Advovate Benutzerhandbuch Anzahl der Anrufe die im angegebenen Zeitraum mit Hilfe einer route to VDN Vector Directory Number an ein externes Ziel geleitet wurden Anrufe die mit Hilfe eines go to Verktorschritts an einen anderen Vektor umgeleitet wurden werden hierbei nicht ber cksichtigt Siehe Erzwungene Mehrfachanrufbearbeitung FMCH Ein Amtsleitungsstatus Die Amtsleitung wird nicht benutzt und wartet auf einen Anruf Dieser Begriff bedeutet da ein ACD Element Sachbearbeiter Split Skill Amtsleitung Leitungsb ndel Vektor VDN gegen ber dem Avaya CMS zur Datenerfassung identifiziert wurde Wenn das ACD Element gemessen wird erfolgt keine Erfassung von Daten Wird auch als Gez hlte Anrufe f r VDN oder Aktive VDN Anrufe bezeichnet Diese Funktion geh rt zu Call Vectoring F higkeiten Anrufsteuerung ber Vektoren Gez hlte VDN Anrufe ist ein Parameter der Befehle go to step und go to vector mit denen aufgrund der gegenw rtig von einer VDN verarbeiteten Anzahl ankommender Amtsleitungsgespr che bedingte Verzweigungen auf einen anderen Schritt desselben Vektors bzw einen anderen Vektor bereitgestellt werden k nnen Der Anruf wird von dem am l ngsten freien Sachbearbeiter MIA Most Idle Agent dieses Skills angenommen sofern dieser Sachbearbeiter verf gbar ist Ein Amtsleitungs
204. Sachbearbeitergruppe 289 Historische Berichte Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Der Bericht Sachbearbeitergruppe AUX ist als Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar e Dieser Bericht ist bei allen Kommunikations Serverversionen verf gbar Der Inhalt dieses Berichts h ngt von der Version des Kommunikations Servers ab auf dem er ausgef hrt wird e Die Datenbankelemente f r den Bericht Sachbearbeitergruppe AUX werden in den Tabellen dagent Tagesbericht wagent Wochenbericht und magent Monatsbericht gespeichert e Im Kommunikations Server m ssen die AUX Ursachencodes aktiviert sein damit dieser Bericht Aussagekraft erh lt e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r den Sachbearbeiter Bericht W hlen Sie einen Sachbearbeiter aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte auf Seite 274 Beschreibung des Berichts Sachbearbeitergruppe AUX In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Feld Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r ROW_DATE Starttag oder den bzw die der Bericht ausgef hrt Monat wurde Sie k nnen diese Auswahl im Starttag Eingabefenster des Berichts
205. Sie unter e Avaya Call Management System Release 13 Software Installation Maintenance and Troubleshooting Guide 07 300340 e Avaya CMS Open Database Connectivity Version 4 2 585 780 701 e Avaya Call Management System Release 13 LAN Backup User Guide 07 300338 e Avaya Call Management System Release 13 External Call History Interface 07 300332 e Avaya CMS Custom Reports 585 215 822 e Avaya CMS Forecast User Guide 585 215 825 e Avaya Visual Vectors Release 13 Installation and Getting Started 07 300353 e Avaya Visual Vectors Release 13 User Guide 07 300354 e Avaya Business Advocate Release 13 User Guide 07 300336 e Avaya Call Management System CMS Supervisor Release 13 Report Designer 07 300335 Mai 2005 21 Vorwort Administrationsdokumente Weitere Informationen teilweise in Englisch ber die Avaya CMS Administration finden Sie unter e Avaya Call Management System Release 13 Administration 07 300331 e Avaya Call Management System CMS Version 13 Datenbankelemente und Berechnungen 07 300330 DE e Avaya Call Management System Supervisor Version 13 Berichte 07 300334 DE e Avaya Call Management System CMS Supervisor Release 13 Installation and Getting Started 07 300333 e Avaya Communication Manager Call Center Software Basic Call Management System BCMS Operations 555 230 706 e Avaya Call Management System High Availability User Guide 07 300066 e Avaya Call Management System High Availability C
206. Skill aufgef hrt Bei der voraussichtlichen Wartezeit EWT handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anrufs der h chsten Priorit t in die Warteschlange f r den Split Skill EWT Voraussichtliche Wartezeit erfa t nur die Zeit die erforderlich ist um den Anruf bis zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten Das hei t EWT enth lt keine Klingelzeit Wenn CMS mit einem alten Kommunikations Server verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist werden die EWT Titel und Spalten zwar angezeigt aber die Felder bleiben leer berschreitungsschwellwerte f r die voraussichtliche Wartezeit k nnen ber den Befehl berschreitungen eingestellt werden 187 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Hoch In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit f r Anrufe mit hoher Priorit t f r den Split Skill aufgef hrt Bei der voraussichtlichen Wartezeit EWT handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anruf mit hoher Priorit t in die Warteschlange f r den Split Skill EWT Voraussichtliche Wartezeit erfa t nur die Zeit die erforderlich ist um den Anruf bis zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten Das hei t EWT enth lt keine Klingelzeit Wenn CMS mit einem alten Kommunikations Server verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist werden die EWT Titel und Spalten zwar angezei
207. Skills und ber Sachbearbeiter f r die der angeforderte Skill der h chste Skill ist Dieser Bericht hnelt dem Statusbericht f r Warteschlangen Sachbearbeiter aber in diesem Bericht erscheint au erdem die Anzahl der Sachbearbeiter die angemeldet verf gbar BEREIT in ACD Gespr chen in ACW in AUX und im Zustand SONSTIGES sind plus die Anzahl der flexiblen angemeldeten Sachbearbeiter In diesem Bericht ist auch die Anzahl der angenommenen und abgebrochenen Anrufe aufgef hrt Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Dieser Berichtstyp ist nur bei Kommunikations Servern mit EAS verf gbar e Top Agents sind Sachbearbeiter f r die der entsprechende Skill die h chstm gliche Qualifikation darstellt Wenn Sachbearbeiter ber mehr als einen Skill mit der h chsten Qualifikation verf gen ist der zuerst zugeordnete der h chste Skill e Die Datenbankelemente f r den Warteschlangen Sachbearbeiter Bericht werden in den Tabellen csplit und cagent gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r Warteschlangenberichte W hlen Sie einen Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte auf Seite 146 Beschreibung des Berichts Status Warteschlange Top Agents In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n h
208. Speicherintervalle gew hlten Wochen Starttag entsprechen Wenn Datum und Starttag nicht bereinstimmen erscheint in der Statuszeile die Meldung Keine Eintr ge gefunden e Monatsbericht Geben Sie den ersten Tag des Monats ein Verwenden Sie eines der folgenden Formate e Tag Monat Jahr z B 21 03 02 e Eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern e Ein Semikolon trennt die einzelnen Datumswerte z B 21 03 02 23 03 02 25 03 02 Split Skill Geben Sie den entsprechenden Namen oder die Nummer des Splits Skills ein der in diesem Bericht angezeigt werden soll Jeder Name der im Bericht erscheinen soll mu zuvor in der Datenbank f r Zuordnungen eingegeben und definiert worden sein Ziel W hlen Sie ein Bericht Ausgabeziel Sie k nnen Bericht auf dem Bildschirm anzeigen oder Bericht drucken auf ausw hlen und den Bericht dann mit Hilfe der Schaltfl che Drucker ausw hlen auf jedem Windows Drucker ausgeben Der Standarddrucker wird angezeigt Beschreibung des Systemberichts Systemberichte In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder f r den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r ROW_DATE Starttag den bzw die der Bericht ausgef hrt wurde Monat Sie k nnen d
209. Speichern als HTML verwenden s 2 2 u 2 u 0 m u m u en 57 PUSIERAN WEEN 58 SEENEN is a ee e is 58 Keine Vorlagen verwenden 2 2 2 2 nn m a m 0 m 0 m nn an aan 59 Vorhandene Vorlagen verwenden s s soso soso soso m nn 59 Vorlagen Steuerzeichen beim Speichern als HTML a a 2 222 m nenn 59 Senitarte us a a e a a een 60 EEE ER ten ren a EE Sanieren a ae Ee d sera ler e 60 Men Bearbeiten 2 2 2 22 n 0 0 u m nn 60 MEMOS a a a ee et im 61 Fa a AN 62 IR a un ern er ee a har E A Er ak ce 62 Mentfunklionen s u nu u osa a an 62 a RRA NN 62 Menu EXASS A e wo cn a NN ENN e NN ENN E e e 62 a AA ER a er an Zen er erer Ee 63 DONE sos sor boca a a nina 63 MA AUN aa E a lA a a Da Ae 63 Mentifunkilonen u u nu s oroia a a a e e 64 Bearbeiten und Anzeigen von Berichten s 2 220 0 m mn nn 65 Berschlelermale EE ne a A 65 Berichishynen mess tr O A NEES 65 Bestandteile eines Berichts a 2 2 o m m u m nn nn 1 1 2 2 2 4 65 TAR E ee AA a E Di dd de a ia 65 Diagramiie lt lt esas a a EIS eg ES 67 Formatieren von Tabellenberichten 2 2 2 222 nn m m nn 4 68 Das Fenster Tabellenformat aufrufen 2 2 2 nn nn nun 4 68 Registerkarte Allgemein a o o 2 22 nn nn nn mm mo ma 68 Parameter der Registerkarte Allgemein aoao aos o nn 68 Registerkarte Sortieren 2 2 222 nn mn nn 69 Die Registerkar
210. Stufen mit einem Nicht ACD Ziel verbunden wurden Verbunden bedeutet da diese Anrufe von einem Nicht ACD Ziel entgegengenommen wurden sum ANSCONNCALLS1 sum ANSCONNCALLS2 bis sum ANSCONNCALLS10 402 Berichte VDN Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Abgebr Anrufe Anzahl der an der VDN ankommenden Anrufe die abgebrochen wurden bevor sie innerhalb einer der Service Level Stufen angenommen werden konnten sum ABNCALLS1 sum ABNCALLS2 bis sum ABNCALLS10 ACD Verbd A nrufe Gesamt Anzahl der Anrufe die von einem Sachbearbeiter angenommen wurden w hrend sie von dieser VDN gef hrt wurden oder die mit einem Nicht ACD Ziel verbunden wurden Verbunden bedeutet da diese Anrufe von einem Nicht ACD Ziel entgegengenommen wurden sum ACDCALLS CONNECTCALLS Mittl Annah Verbdg Zeit Durchschnittliche Zeit in Minuten und Sekunden in der die Anrufe in diesem Intervall auf die Entgegennahme durch einen Sachbearbeiter oder auf die Verbindung zu einem Nicht ACD Ziel gewartet haben Dieser Durchschnittswert enth lt auch direkte Sachbearbeiteranrufe Verbunden bedeutet da diese Anrufe von einem Nicht ACD Ziel entgegengenommen wurden sum ANSTIME CONNECTTIME sum ACDCALLS CONNECTCALLS Angen Verbd Anzahl der Anrufe bei der VDN in Prozent die innerhalb des Service Levels v
211. Summe umfa t ebenfalls O_ABNCALLS wenn Sie ber OCM Outbound Call Management verf gen Die O_ABNCALLS ist die Anzahl der abgehenden ACD Anrufe die an der Gegenstelle abgebrochen wurden Max Wartezeit Maximale Zeit die ein Anrufer in der MAXOCWTIME Warteschlange und im Zustand Klingeln verbracht hat bevor eine der folgenden Aktivit ten eingetreten ist e Angenommen e Abgebrochen e Umgeleitet e Besetztsignal erhalten e Trennung erfolgt Der in der Summenzeile f r diese Spalte angezeigte Wert ist das Maximum der in den einzelnen Intervallen angezeigten maximalen Wartezeiten 357 Historische Berichte Warteschlange auf die Warteschlange dieses Splits Skills umgeleitet wurden Folgende Anrufe werden als Flow In Anrufe gez hlt e Bei Kommunikations Servern ohne Vektorverfahren Anrufe die von der Warteschlange eines anderen Splits auf die Warteschlange dieses Splits berlaufen e Bei Kommunikations Servern mit mehreren Split Skill Warteschlangen Kommunikations Server mit Vektorverfahren Anrufe die auf diesem Split Skill als nichtprim rer Split Skill warten und von einem Sachbearbeiter in diesem Split Skill angenommen oder in diesem Split Skill beim Klingeln abgebrochen werden e Anrufe die bei einem Sachbearbeiter in diesem Split Skill klingeln und dann mit der Funktion Umleitung bei Reine Antwort RONA erneut in die Warteschlange dieses Split Skill gestel
212. Symbol des Berichts Je nach der Kategorie des Berichts wird eines der folgenden Symbole angezeigt Berichtstyp Symbol Sachbearbeiter Administrations Berichte e ACD Administrations Berichte Sachbearbeiter Echtzeit historische und integrierte Berichte Datenbankberichte Uberschreitungsberichte Wartungsberichte Sonstige Sachbearbeiter Warteschlangen benutzerdefinierte Echtzeit und historische Berichte Split Skill Echtzeit historische und integrierte Berichte Amtsleitung Leitungsb ndel Echtzeit und historische Berichte VDN Echtzeit historische und integrierte Berichte Vektor Echtzeit und historische Berichte 78 Berichte Bearbeiten und Anzeigen von Berichten Symbole f r minimierte Bericht Schwellwerte Wenn Bericht Schwellwerte aktiviert sind werden Echtzeit und integrierte Berichte weiterhin aktualisiert auch wenn sie zum Symbol verkleinert sind Wenn momentan keine Hinweis oder Warnungs Schwellwertbedingungen vorliegen wird das normale Symbol des Berichts in der Task Leiste und in der Schaltfl chenleiste dargestellt Wenn Schwellwerte erreicht werden bleibt das Berichtssymbol in der Schaltfl chenleiste unver ndert jedoch erscheint zus tzlich das Hinweis bzw Warnungs Schwellwertsymbol in der Task Leiste Folgende Symbole werden f r die Schwellwerte verwendet Schwellwerttyp Symbol Hinweis Schwellwert 9 War
213. U berschreitungen eingestellt werden EWTTOP 135 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt EWT Hoch In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit f r Anrufe mit hoher Priorit t f r den Split Skill aufgef hrt Bei der voraussichtlichen Wartezeit EWT handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anruf mit hoher Priorit t in die Warteschlange f r den Split Skill EWT Voraussichtliche Wartezeit erfa t nur die Zeit die erforderlich ist um den Anruf bis zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten Das hei t EWT enth lt keine Klingelzeit Ist das Vektorverfahren nicht aktiviert werden die EWT Titel und Spalten angezeigt Die Felder sind jedoch leer berschreitungsschwellwerte f r die voraussichtliche Wartezeit k nnen ber den Befehl Uberschreitungen eingestellt werden EWTHIGH EWT Mittel In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit f r Anrufe mit mittlerer Priorit t f r den Split Skill aufgef hrt Bei der voraussichtlichen Wartezeit EWT handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anrufs mit mittlerer Priorit t in die Warteschlange f r den Split Skill EWT Voraussichtliche Wartezeit erfa t nur die Zeit die erforderlich ist um den Anruf bis zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten Das hei t EWT enth lt keine Klingelzeit Ist das Vektorverfahren
214. Wert enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe aber er enth lt abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl ANSTIME ACDCALLS lt AVG_ANSWER_SPEED gt ACD Anrufe ACD Anrufe die in der Split Skill Warteschlange waren und von einem Sachbearbeiter angenommen wurden Dieser Wert enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe aber er enth lt ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl ACDCALLS Mitt ACD Zeit Die durchschnittliche Gespr chsdauer ohne Haltezeit wird stets f r alle ACD Anrufe dieses Splits Skills berechnet Dieser Wert enth lt keine Gespr chszeit f r direkte Sachbearbeiteranrufe aber er enth lt die Gespr chsdauer aller abgehenden ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl ACDTIME ACDCALLS lt AVG_ACD_TALK_TIME gt 229 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Abgebr Anrufe Gesamtzahl der wartenden Anrufe f r jeden Split Skill die vor der Annahme durch einen Sachbearbeiter abgebrochen wurden Dazu geh ren auch die Anrufe die an einem Sprachterminal klingelten jedoch keine Anru
215. X Zustand AUX Sachbearbeiter Der Name des Sachbearbeiters syn LOGID name Login ID Die Login ID die verwendet wurde um LOGID den Sachbearbeiter bei der Nebenstelle EXTENSION anzumelden Sachbearbeiter in mehreren Splits Skills haben eine LOGID Standort ID Die mit dem Sachbearbeiter verkn pften LOC_ID Standort IDs Diese ID ist nicht mit dem Sachbearbeiter selbst sondern mit dem Terminal verkn pft bei dem der Sachbearbeiter angemeldet ist Au erdem wird diese ID als Standort ID einem Port Netzwerk des Kommunikations Servers zugeordnet Wenn die Funktion zur Sachbearbeiter Standortsuche auf dem von Ihnen verwendeten System nicht zur Verf gung steht k nnen in diesem Feld keine sinnvollen Daten angezeigt werden Das Feld steht nur dann zur Verf gung wenn Sie ein Drill Down von einem benutzerdefiniterten Bericht mit einer Standort ID as Eingabefeld vornehmen 208 Berichte Split Skill Berichte Feld Definition Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Zuordnung Der dem Sachbearbeiter gem der syn ROLE Definition in der Datenbank f r diesen SPLIT zugeordnete Service Aktiver Split Skill Verwenden Sie WORKSKILL unter folgenden Anrufbedingungen e Wenn ein Sachbearbeiter in einem Skill oder direkten Sachbearbeiteranruf ist oder mit ACW Nacharbeit besch ftigt ist In diesem Fall ist dies der Skill der mit dem Anruf oder der ACW assoziie
216. Zugeteilte Sachbearbeiter Grafischer Bericht Sachbearbeiter in AUX Grafischer Bericht Top Agents in AUX Grafisches Anrufprofil Grafische Darstellung der voraussichtlichen Wartezeit AmtsleitungLeitungsbundel Vektor Grafische Darstellung der Warteschlange Grafischer Bericht Skill berlastung sl Beschreibung Zeigt den Status aller Sachbearbeiter in einem Skill und eine oder mehrere Standort IDs Skript Eigenschaften Kopieren l schen Hilfe DK Bearbeiten Neu Abbrechen 162 Berichte Split Skill Berichte Eingabefelder f r Split Skill Berichte Die in diesem Abschnitt beschriebenen Berichte verwenden das Eingabefenster f r Split Skill Berichte In der folgenden Tabelle werden die Eingabefelder der Eingabefenster f r Split Skill Berichte n her beschrieben Nicht alle Berichte verwenden die gesamte Palette der vorhandenen Felder Lesen Sie die Informationen ber den jeweiligen Bericht und entscheiden Sie dann welche Felder angezeigt werden sollen So k nnen Sie f r die Ausf hrung des Berichts beispielsweise einen Skill oder einen Split Skill eingeben Hier werden alle Felder beschrieben die in diesem Fenster vorhanden sein k nnten Feld Definition Skill Split Split Skill oder Splits Skills Geben Sie den Namen oder die Nummer des Skills bzw Splits ein f r den Sie den Bericht ausf hren m chten Sie k nnen nur dann einen Split Skill Namen eingeben wenn di
217. _ Zeit mu f r alle Splits Skills summiert werden in denen sich die Sachbearbeiter anmelden k nnen falls sich die Anmeldereihenfolge innerhalb des Datenerfassungsintervalls ndert Feld Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt SONSTIGES Zeit innerhalb des sum TI_OTHERTIME OTHER Datenerfassungsintervalls in der der Bericht Sachbearbeitergruppe Anwesenheit Der Bericht Sachbearbeitergruppe Angemeldete Zeit fa t folgende Angaben zusammen Angemeldete Zeit ACD Zeit ACW Zeit AUX Zeit Zeit im Klingelstatus Nebenstellen Zeit verf gbare Zeit und die Anzahl der Anrufe die jeder Sachbearbeiter in einer Sachbearbeitergruppe im Berichtszeitraum bearbeitet Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Der Bericht Sachbearbeitergruppe Anwesenheit steht als Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht zur Verf gung e Die Datenbankelemente f r den Bericht Sachbearbeitergruppe Anwesenheit werden in den Tabellen dagent Tagesbericht wagent Wochenbericht und magent Monatsbericht gespeichert 286 Berichte Sachbearbeiter Berichte e Die Berichtsspalte Gesamt zeigt die Summen f r alle Sachbearbeiter in der gew hlten Gruppe an Individuelle Sachbearbeitereintr ge in diesem Bericht zeigen die Summen f r einen bestimmten Sachbearbeiter e Dieser Bericht verwendet das Einga
218. abellendaten exportieren oder Diagrammdaten exportieren oder Alle Daten exportieren Das Fenster Daten exportieren wird angezeigt ber dieses Fenster k nnen die Daten eines Berichts in die Zwischenablage oder in eine Datei kopiert werden 3 F llen Sie folgende Teile des Fensters Daten exportieren aus e Auswahlfeld Ziel Geben Sie an ob Sie die Berichtsdaten in die Zwischenablage oder in eine Datei exportieren wollen Wenn Sie den Bericht in eine Datei exportieren m ssen Sie einen Dateinamen angeben e Sie k nnen auf die Schaltfl che Datei klicken um die Dateien auf Ihrem PC zu durchsuchen oder Sie k nnen die Auswahlliste ffnen um eine zuvor verwendete Datei auszuw hlen 83 Arbeiten mit Berichten e Auswahlfeld Format exportieren Geben Sie das Exportformat f r den Bericht an Das aus dem Listenfeld gew hlte Zeichen wird als Feld Trennzeichen zwischen die einzelnen Felder des Berichts gesetzt Das von Ihnen als Textbegrenzung gew hlte Zeichen wird verwendet um Strings in der Exportdatei zu umschlie en Bei Verwendung einer Textbegrenzung wird nicht berpr ft ob das zur Begrenzung verwendete Zeichen vielleicht auch anderweitig im zu exportierenden Text erscheint d h die Daten werden unver ndert exportiert Wenn Sie Daten nach Microsoft Excel M exportieren wollen w hlen Sie Tabulator als Feld Trennzeichen und Kein als Textbegrenzung e Nullwerte a
219. aber keine weitere Handlung ausgef hrt haben e Sachbearbeiter die in einem direkten Sachbearbeitergespr ch oder in ACW Nacharbeit f r einen direkten Sachbearbeiteranruf waren e Sachbearbeiter die gerade gew hlt haben um einen Anruf zu t tigen oder um eine Funktion zu aktivieren e Sachbearbeiter die einen klingelnden direkten Anruf hatten aber keine andere T tigkeit ausf hrten Sachbearbeiter die bei Kommunikations Servern ohne EAS bei mehreren Splits angemeldet waren und Arbeiten f r einen anderen als diesen Split ausf hrten z B in einem ACD Gespr ch oder in anrufbezogener ACW waren Sachbearbeiter die bei Kommunikations Servern mit EAS bei mehreren Skills angemeldet waren und Arbeiten f r einen anderen als diesen Skill ausf hrten z B in einem ACD Gespr ch oder in anrufbezogener ACW waren Sachbearbeiterpositionen erscheinen als OTHER sofort nachdem die Verbindung zum Kommunikations Server hergestellt ist und sofort nachdem die Sachbearbeiter sich angemeldet haben noch bevor CMS ber den Arbeitsstatus des Sachbearbeiters informiert wird TOTHER Top Agents in AUX Gesamtzahl der Top Agents die bei diesem Skill angemeldet sind und die sich f r alle Skills im AUX Arbeitsmodus oder aber in AUXIN AUXOUT Anrufen befinden TINAUX Angemeldete Top Agents Die aktuelle Anzahl von Top Agents die bei diesem Skill angemeldet sind TSTAFFED
220. abgehende AUX Nebenstellenanrufe einbezogen wenn dieser Split Skill der erste ist beidem sich der Sachbearbeiter angemeldet hat es sei denn er hat einen ACD Anruf auf Halten In diesem Falle wird der abgehende Anruf f r den Split Skill aufgezeichnet der mit dem ACD Anruf assoziiert ist ACWOUTCALLS AUXOUTCALLS lt EXT_CALL_OUT gt Mm Nst Zeit Abg Die durchschnittliche Zeit die Sachbearbeiter in diesem Split Skill mit abgehenden Nebenstellenanrufen verbracht haben F r Sachbearbeiter mit Mehrfach Splits Skills wird die f r abgehende AUX Nebenstellenanrufe aufgewendete Zeit hier einbezogen wenn dieser Split Skill der erste ist bei dem sich der Sachbearbeiter angemeldet hat es sei denn der Sachbearbeiter hat einen ACD Anruf auf Halten In diesem Falle wird der abgehende Anruf f r den Split Skill aufgezeichnet der mit dem ACD Anruf assoziiert ist ACWOUTTIME AUXOUTTIME ACWOUTCALLS AUXOUTCALLS lt AVG_TALK_TIME_OUT gt ACD Zeit in Anteil der angemeldeten Zeit in Prozent die die Sachbearbeiter in diesem Split Skill mit dem Bearbeiten von ACD Anrufen und in Nacharbeit ACW f r diesen Split Skill verbracht haben 100 I_ACDTIME ACWTIME _STAFFTIME lt PERCENT_ACD_TIME gt Angen Anrufe in Der prozentuale Anteil der Anrufe in der Warteschlange f r die Splits Skills die von einem Sachbearbeiter f r diesen Split Skill entgegengenommen wurden 100 ACD
221. achbearbeiter 222222 464 Flexible Sachbearbeiter aktiv 2 2 2 2 195 Flexible Sachbearbeiter angemeldet 144 151 EECH 172 Flexible Sachbearbeiter AUX 2 222 194 Flexible Sachbearbeiter Sonstiges 195 FlowiIn e 379 412 414 Flow Out o o o 380 412 416 464 FEMEH coca a a a a 464 FONACD o aoa e a AE 174 195 Fortlaufende durchschnittliche Antwortzeit Tend nz a pera nt deta e ee a 465 FOTHER gt 2 24 2 83 a O 8 AE A 195 FREI IDLE o 464 FSTAFFED 144 172 201 FTE AGENTS eebe Ee E da es 175 479 G Gehalt Anrufe 304 305 349 Gemessen 464 Gesamt Sachbearbeiterzeit Sonstige 354 Gesamt ACW Zeit oa oa a a 354 Gesamt Anmeldungszeit Sachbearbeiter 354 Gew hlte Zem 311 Gez hlte VDN Anrufe 464 Gleichm ige Anrufverteilung UCD Uniform Call Distribution 2 2 22 2 2 non nn 464 Grafische Berichte Einf hrung 2 2 2 2 nn a 432 Grafischer Bericht Profil Angemeldet 192 Grafischer Bericht Skill berlastung 191 338 Grafischer Bericht Split Skill Durchschnittlich angemeldete Positionen 2 222 22 330 Grafischer Bericht Split Skill Durchschnittliche Annahmezeiten pro Tag 2 22222 332 Grafischer Bericht Split Skill Mehrfach ACD Service Level 2 222 335 Grafischer Bericht System Maximale Wartezeit 363 Grafischer Bericht VDN Service Grafik
222. adrant aufgef hrt Die beiden Diagramme auf der rechten Seite des Berichts zeigen die Trends die sich f r dieselben Datenelemente aus den letzten zehn Aktualisierungsintervallen ergeben In den Legenden ist angegeben welche Balken zu welchem Split Skill geh ren Alle Balkendiagramme enthalten einen horizontalen Balken f r alle f r den Bericht ausgew hlten Splits Skills im linken Quadranten des Berichts Die X Achse eines jeden Diagramms pa t sich automatisch an den gr ten Wert der zu erfassenden Datenelemente an Auf der X Achse des Balkendiagramms f r wartende Anrufe ist die Anzahl der wartenden Anrufe f r diese Split Skill Warteschlange dargestellt Die X Achse des Balkendiagramms ltester wartender Anruf gibt die Wartezeit des ltesten Anruf in der Split Skill Warteschlange in Sekunden an e Die Datenbankelemente f r diesen Bericht werden in der Tabelle csplit gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 163 Split Skill Bericht Grafische Darstellung der Warteschlange Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Split Skill Name oder Nummer der Splits Skills di
223. affen die innerhalb des zul ssigen Service Levels angenommen wurden sowie ber die angenommenen und abgebrochenen Anrufe je Service Intervall Dieser Bericht ist auf Kommunikations Servern mit der Vektorfunktion Call Vectoring verf gbar Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Sie k nnen diesen Bericht ber das Auswahlmen Echtzeit VDN Kategorie aufrufen e Dieser Bericht enth lt zwei Diagramme ein dreidimensionales Kreisdiagramm und ein Fl chendiagramm Die Legenden befinden sich jeweils rechts vom Diagramm Das dreidimensionale Kreisdiagramm zeigt den Anteil der ACD Anrufe die innerhalb des vordefinierten zul ssigen Service Levels angenommen wurden und den Anteil der ACD Anrufe die au erhalb des zul ssigen Service Levels angenommen wurden Die f r den Bericht gew hlte VDN und das vordefinierte zul ssige Service Level werden oberhalb dieses Diagramms angezeigt Das Fl chendiagramm enth lt folgende Angaben e Die Anzahl der ACD Anrufe die innerhalb der einzelnen Service Intervalle entgegengenommen und abgebrochen wurden 248 Berichte VDN Berichte e Auf der X Achse sind die definierten Service Intervalle in Sekunden und auf der Y Achse die Anzahl der innerhalb der Service Levels angenommenen abgebrochenen ACD Anrufe zu sehen e Die jeweiligen Zahlen f r die Annahmezeiten stellen die Obergrenze f r das Intervall dar Wenn die ersten beid
224. alb des Datenerfassungsintervalls ndert sum TI_AUXTIME1 9 Ursachencodes 10 99 Die Zeit die ein Sachbearbeiter mit einem der Ursachencodes 10 bis 99 in AUX verbracht hat TI_ steht f r die Zeit die nur f r den Split oder Skill gespeichert wurde in dem der Sachbearbeiter am l ngsten angemeldet ist TI_ Zeit mu f r alle Skills summiert werden in denen sich die Sachbearbeiter anmelden k nnen falls sich die Anmeldereihenfolge innerhalb des Datenerfassungsintervalls ndert sum TIAUXTIME_REMAINING 285 Historische Berichte Sachbearbeiter in allen Splits Skills sonstige Arbeiten verrichtet hat TI_OTHERTIME wird akkumuliert wenn ein Sachbearbeiter einen beliebigen Anruf auf Halten setzt w hrend er sich im AUTO IN oder MANUAL IN Modus befindet und keine andere T tigkeit ausf hrt wenn der Sachbearbeiter gew hlt hat um einen Anruf auszuf hren oder eine Funktion zu aktivieren oder wenn ein Nebenstellenanruf klingelte w hrend keine andere T tigkeit ausgef hrt wurde TI_LOTHERTIME wird f r den Zeitraum erfa t nachdem die Verbindung mit dem Kommunikations Server hergestellt ist oder nachdem sich der Sachbearbeiter angemeldet hat jedoch noch bevor CMS vom Kommunikations Server ber den Status des Sachbearbeiters informiert wird I1_ steht f r die Zeit die nur f r den Split oder Skill gespeichert wurde in dem der Sachbearbeiter am l ngsten angemeldet ist TI
225. all Management OCM mit ASAI erforderlich e Der Bericht Split Skill Abgehend ist als Intervallbericht Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar 342 Berichte Split Skill Berichte e Die Datenbankelemente f r den Bericht Split Skill Abgehend werden in den Tabellen hsplit Intervallbericht dsplit Tagesbericht wsplit Wochenbericht und msplit Monatsbericht gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Split Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 322 Beschreibung des Berichts Split Skill Abgehend In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder f r den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Split Skill Name oder Nummer des Splits Skills der syn SPLIT f r diesen Bericht gew hlt wurde Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichtes treffen Zeit nur f r Intervallberichte Zeitintervalle f r die in diesem Bericht Daten angezeigt werden im Bericht Eingabefenster festgelegt STARTTIME STARTTIME INTRVL Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r den ROW_DATE Starttag bzw die der Bericht ausgef hrt wurde Sie Monat k nnen diese Auswahl im Eingab
226. alls den Skill in dem der Sachbearbeiter aktiv ist Das Feld bleibt leer wenn sich der Sachbearbeiter im Arbeitsstatus BEREIT AUX oder SONSTIGES befindet e Call Center Supervisors k nnen mit diesem Bericht die Skill Level Verteilung festlegen und Sachbearbeiter nur f r ACD Anrufe einteilen Au erdem gibt dieser Bericht einen berblick ber die Sachbearbeiteraktivit ten f r diesen Skill Dieser Berichtstyp ist f r Kommunikations Server mit EAS verf gbar e Auf Grundlage dieses Berichts k nnen Sie die Echtzeit bzw integrierten Sachbearbeiterinformationen den Top Agent Arbeitsstatus und die grafischen Top Agent AUX Informationen in Form von Drill Down Berichten abrufen e Auch wenn ein Skill von vielen Sachbearbeitern angemeldet worden ist sind aller Wahrscheinlichkeit nach nur die Top Agents f r die Entgegennahme von Anrufen in diesem Skill verf gbar e Die Datenbankelemente f r diesen Bericht werden in den Tabellen csplit und cagent gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 163 200 Berichte Split Skill Berichte Das zweidimensionale Kreisdiagramm enth lt nur f r Kommunikations Server mit EAS Daten Aus diesem Kreisdiagramm sind folgende Angaben zu ersehen e Gesamter Status der i
227. an an anna Navigationspfad Felder der Registerkarte Legende Die Registerkarte Datenbezeichnung Navigationspfad und ihre Felder s s s a wau nc EEN a a Felder der Registerkarte Datenbezeichnung s soso 2 sos aoa Minimieren von Berichtsausgabefenstern 2 soso osoa nn nn 4 Symbole f r minimierte Berichtsfenster a s aoa aoa mn nn 2 Symbole f r minimierte Bericht Schwellwerte 2 22 nun m nn Kontextmen s der rechten Maustaste Drehen von 3D Diagrammen Exportieren von Berichtsdaten Standardeinstellungen Berichtsformat saosa So exportieren Sie einen Datenbericht soso 2 2 2 2 nn m m a a nn Kopieren von Diagrammberichten ndern der Gr e von Berichtsfenstern und spalten 2 sos sos soa Die Gr e eines Fensters ndern Standard Berichtsfenster Grafikberichtsfenster Eine Spaltenbreite ndern Einrichten von Schwellwertmarkierungen s 2 soso 2 nn o 4 Berichle ms EN IR Einheiten s as a a oeo a a Markierungen ein und ausschalten Beispiel a NN Einrichten von Bericht Schwellwertmarkierungen s s 2 2 22 nn u nenn Basisinformationen Prozedur lt s mo moa w m aawo Hinweise zum Einrichten von Bericht Schwellwertmarkierungen e Schwellwerteinstellungen f r verf gbare Sac
228. angenommen wird und zwar bei neueren Kommunikations Servern mit der Erweiterungsfunktion Call Vectoring Anrufsteuerung ber Vektoren ASA Flow Out Anzahl der Anrufe die mit den Befehlen route to oder Routing durch Zusatzsystem ASAl an eine andere VDN oder ein Ziel au erhalb des Kommunikations Servers oder ber Umleitung bei Reine Antwort RONA an eine andere VDN weitergeleitet wurden Anrufe in der VDN die an andere Ziele des Kommunikations Servers wie z B Splits Skills oder Nebenstellen umgeleitet werden werden nicht als Flow Out berlauf aus der VDN gez hlt OUTFLOWCALLS Abgebr Anrufe Anzahl der Anrufe zu dieser ACD die im Berichtszeitraum abgebrochen wurden w hrend sie f r die VDN bearbeitet wurden ABNCALLS ACD Anrufe Anzahl der innerhalb des Berichtszeitraums abgeschlossenen Split Skill und direkten Sachbearbeiter ACD Anrufe die angenommen wurden w hrend sie von dieser VDN gef hrt wurden Dieser Wert enth lt Anrufe die mit den Vektorbefehlen queue to main check backup route to split skill und Routing durch Zusatzsystem ASAI zu einem Split Skill oder direkt zu Sachbearbeitern weitergeleitet wurden ACDCALLS 455 Integrierte Berichte 456 Berichte Glossar Flow Out Abgebrochene Anrufsuche Abgebrochener Anruf ACD ACD Anruf ACD Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeit en EAD ACD Verteilung nach Sachbearbeiterfe
229. ank das System f r Zuordnungen ein Name zugeordnet ber die wurde so erscheint dieser Name anstatt der Vektorfunktion Nummer im Bericht verf gt 238 Berichte Leitungsb ndel Berichte Leitungsb ndel Berichte Dem Leitungsb ndel Bericht k nnen Sie den aktuellen Status der einzelnen Amtsleitungen in dem gew hlten Leitungsb ndel entnehmen Auswahlfenster und Eingabefelder f r Leitungsb ndel Berichte Im Auswahlfenster f r Leitungsb ndel Berichte legen Sie fest welche Amtsleitungen oder Leitungsb ndel in den Bericht aufgenommen werden sollen Auswahlfenster f r Leitungsb ndel Berichte Diese Abbildung zeigt ein Beispiel f r das Auswahlfenster f r Leitungsb ndel Berichte Bl Bericht w hlen Echtzeit Historisch Bericht f r ACD Bericht German 2 21x 1 Integrierter 1 Leitungsbundel Bericht Kategorie Sachbearbeiter Message Care Sonstige Warteschlange S achbearbeiter Split Sk Amtsleitung Leitungsbundel CMS Custom Reports Ei Beschreibung Zeigt den Status jeder Amtsleitung im ausgew hlten Leitungsb ndel Skript Eigenschaften Kopieren L schen Hilfe DK Bearbeiter Neu Abbrechen 239 Echtzeitberichte Leitungsb ndel Bericht Eingabefelder In der folgenden Tabelle sind die Eingabefelder der Eingabefenster f r Leitungsb ndel Echtzeitberichte aufgelistet Der Bericht kann erst ausgef hrt werden wenn das Berichtseingabef
230. ankelemente f r diesen Bericht werden in der Tabelle dsplit gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 322 Split Skill Bericht Grafische Darstellung der Skill berlastung Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Der Tag f r den der Bericht ausgef hrt ROW_DATE wurde im Berichtseingabefenster festgelegt Split Skill Name oder Nummer der Splits Skills die syn SPLIT f r diesen Bericht gew hlt wurden Normal Die Zeit die der Skill unter allen I_NORMTIME Schwellwerten war berlast 1 Die Zeit die der Skill ber dem _OL1TIME eingerichteten Schwellwert 1 und unter dem Schwellwert 2 war berlast 2 Die Zeit die der Skill ber dem _OL21TIME eingerichteten Schwellwert 2 war 339 Historische Berichte Bericht Split Skill Grafische Skill Zeit pro Tag Dieser Bericht gibt an wieviel Zeit die im angegebenen Split oder Skill angemeldeten Sachbearbeiter in den einzelnen Arbeitsmodi verbracht haben Dar ber hinaus gibt er an wieviel Zeit in den f r dieses Call Center definierten Ursachencodes im AUX Zustand verbracht
231. ar ie eye er 106 Tabelle des Echtzeitberichtssystems 2 2 u 2 2 0 m m nn 107 Sachbearbeiter Berichte a 2 2 2 nn 0 nn nn 109 Allgemeine Informationen ber Sachbearbeiter Berichte s 2 2 20000 109 Inhalt eines Sachbearbeiter Berichts s 2 2 2 2 0 u m m m m nn 109 Aufbau von Sachbearbeiter Berichten 2 2 2 2 2 u m m 109 Auswahlfenster und Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte 109 Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte 2 2 2 u 2 2 m mn m nn 4 110 Eingabefelder s o u ua u a ha u nen Ba a A A EN E 110 Sachbearbeitergruppen Bericht s 2 2 2 2 m nn m nn 111 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 2 nn u m a m m nn nn 111 Beschreibung des Sachbearbeitergruppen Berichts 2 2 2 2 220 nn nenn 111 Sachbearbeiter Bericht s 2 2 2 2 s nn so m nn 113 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 nn m a m m nn 113 Beschreibung des Sachbearbeiter Berichts 2 2 2 2 nn 2 m m nn m nn 114 Sachbearbeiter Informationsbericht 2 2 2 nn 2 m m nn m nn 116 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 nn u m a m m nn 116 Beschreibung des Sachbearbeiter Informationsberichts so aos sosoo 200 117 Grafischer Informationsbericht 2 2 2 0 m nn m a m nn 120 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 nn u m a m m nn 120 Beschreibung
232. aren und von einem Sachbearbeiter f r diesen Split Skill entgegengenommen wurden Bei der OCM Anwendung Outbound Call Management OCM mit ASAI werden in dieser Summe auch O_ACDCALLS erfa t O_ACDCALLS ist die Anzahl von ACDCALLS die von einem Zusatzsystem gew hlt wurden auch Automatische Telefonwahl Predictive Dialing genannt ACDCALLS Mitt ACD Zeit Durchschnittliche Zeit die die Sachbearbeiter mit ACD Gespr chen f r diesen Split Skill verbracht haben die im angegebenen Intervall abgeschlossen wurden Bei Systemen mit OCM beinhaltet dieser Durchschnittswert auch die O_ACDTIME ACDTIME ACDCALLS lt AVG_ACD_TALK_TIME gt 356 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Mittl ACW Zeit Durchschnittliche Zeit in der ACD Anrufe f r ACWTIME ACDCALLS diesen Split Skill von den Sachbearbeitern nachbearbeitet wurden Bei Systemen mit OCM beinhaltet dieser Durchschnittswert auch die O_ ACWTIME lt AVG_ACW_TIME gt Abgebr Anrufe Anzahl der ACD Anrufe an den Split Skill die ABNCALLS beim Warten in der Warteschlange wenn dies der erste Split Skill f r den Anruf in der Warteschlange war oder beim Klingeln abgebrochen wurden Diese Summe umfa t Anrufe mit einer Gespr chszeit die unterhalb des Wertes f r vermeintlich abgebrochene Anrufe liegt sofern dieser Wert eingestellt wurde Diese
233. arkierungen einzurichten Alle Daten die Supervisor f r Sachbearbeiter Schwellwertmarkierung verwendet stammen aus der Datenbanktabelle cagent Weitere Informationen zu den Datenbanktabellen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Datenbankelemente und Berechnungen Das Datenelement f r die durchschnittliche Gespr chsdauer umfa t auch Schwellwerte f r die Gr e des Abfragemusters Sie k nnen folgende Sachbearbeiter Schwellwertmarkierungen einstellen Schwellwert Beschreibung Datenbankelement oder Berechnung Zeit im Zustand AUX Beschreibung Zeit die der Sachbearbeiter im Zustand AUX Arbeiten verbracht hat Messungen DAUER w hrend AGSTATE AUX Zeit im Zustand AUX IN Beschreibung Zeitaufwand des Sachbearbeiters f r einen ankommenden Anruf w hrend er sich im AUX Arbeitszustand befindet Messungen DAUER w hrend AGSTATE AUX IN Zeit im Zustand AUX OUT Beschreibung Zeitaufwand des Sachbearbeiters f r einen abgehenden Anruf w hrend er sich im AUX Arbeitszustand befindet Messungen DAUER w hrend AGSTATE AUX OUT Zeit im Zustand ACW Beschreibung Zeitaufwand des Sachbearbeiters im ACW Zustand Nacharbeit Messungen DAUER w hrend AGSTATE ACW Zeit im Zustand ACW IN Beschreibung Zeit die der Sachbearbeiter mit einem ankommenden Anruf verbracht hat w hrend er sich im ACW Status Nacharbeit befand Messungen DAUER w
234. at Auch kann es sein da das Anrufaufkommen erheblich schwankt Ein weiterer Faktor sind fehlerhafte Wartezeiten Voraussichtliche Wartezeiten werden nur f r Priorit ten angezeigt die Anrufe in der Warteschlange haben Wenn Sie also die Leitweglenkung f r einen Split ndern so da Anrufe mit einer bestimmten Priorit t nicht in die Warteschlange aufgenommen werden wird die voraussichtliche Wartezeit f r diese Priorit t trotzdem weiterhin angezeigt bis sich entweder alle Sachbearbeiter aus dem Split abmelden oder eine bertragung der Konfigurationsdaten erzwungen wird Die Datenbankelemente f r Split Statusberichte werden in den Tabellen csplit und cagent gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen 224 Berichte Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 163 Split Statusbericht Beschreibung Split Skill Berichte In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Split Namen bzw Nummern des f r diesen syn SPLIT Bericht ausgew hlten Splits Wartende Anzahl der Split oder Skill ACD Anrufe die INQUEUE INRING Anrufe auf Beantwortung warten Dazu z hlen auch die Anrufe die an einem Sprachterminal klingeln
235. at e Sonstige Zeit wird akkumuliert wenn Sachbearbeiter in Auto In oder Manual In e einen Anruf auf Halten hatten w hrend keine andere Aktivit t ausgef hrt wurde e eine Nummer w hlten um einen Anruf zu t tigen oder eine Funktion zu aktivieren e ein pers nliches klingelndes Gespr ch hatten aber keine andere Aktivit t ausf hrten e f r andere mehrfache Anrufabwicklungs Skills jedoch nicht f r diesen Skill verf gbar waren e in mehreren Splits Skills angemeldet waren und einen anderen Split Skill als diesen bearbeiteten z B einen ACD Anruf hatten oder in anrufbezogener ACW waren _OTHERTIME AUX Zeit Gesamtzeit die der Sachbearbeiter in diesem Split Skill mit nicht anrufbezogenenen T tigkeiten AUX verbracht hat _AUXTIME Verf Zeit BEREIT Gesamtzeit die der Sachbearbeiter mit Warten auf ACD Anrufe im Split Skill verbracht hat _AVAILTIME 348 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Zeit angemeldet Gesamtzeit die der Sachbearbeiter innerhalb des Berichtszeitraums im Split Skill angemeldet war _STAFFTIME Unterst tz Anzahl der Anrufe f r die ein Sachbearbeiter Unterst tzung durch den Supervisor f r diesen Split Skill angefordert hat Direkte Sachbearbeiter Anrufe f r die Unterst tzung angefordert wurde werden hierbei ebenfalls ber ck
236. atenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Status Aktueller Arbeitsstatus f r diesen Sachbearbeiter Die Sachbearbeiter k nnen sich in folgenden Arbeitsstati befinden LOGIN LOGOUT ACDIN ACDOUT ACW ACWIN ACWOUT AUX AUXIN AUXOUT BEREIT DACDIN DACDOUT DACW DACWIN DACWOUT oder UNBEKANNT WORKMODE und DIRECTION Split Skill Name oder Nummer des Split Skills f r die sich der Sachbearbeiter angemeldet hat oder f r den der Sachbearbeiter einen Anruf entgegengenommen hat syn SPLIT Zeit L nge der in einem Status verbrachten Zeit Wird in Minuten und Sekunden mm ss angegeben DURATION Halten Der Sachbearbeiter hat das aktuelle Gespr ch auf Halten gesetzt Gilt f r alle Anrufe die der Sachbearbeiter auf Halten gesetzt hat CALLER_HOLD Wieder Verb Gibt an ob der Sachbearbeiter ein Gespr ch wiederaufgenommen hat nachdem er z B einen Anruf auf Halten gesetzt und ihn anschlie end wiederaufgenommen hat RECONNECT Fangsch Der Sachbearbeiter hat eine Fangschaltung aktiviert MCT Ausl Der ACD Anruf wurde vom Sachbearbeiter ausgel st Das betrifft ACD Anrufe die vom Sachbearbeiter umgelegt oder in Konferenz geschaltet wurden AGT_RELEASED Anrufer Identifikation des Anrufers Dies ist die Rufnummer des Anrufers ANI Automatic Number Identification Identifizierung der Nebenstelle SID f r Kommunikations Server mit I
237. ations Servern mit EAS bzw das Priorit tsniveau mit 1 f r das prim re und 2 f r das sekund re Niveau bei Vor ECS Kommunikations Servern mit EAS Funktion Eine Bildlaufleiste erscheint nur dann wenn die Anzahl der dem Sachbearbeiter zugeordneten Skills in der Tabelle nicht auf einmal angezeigt werden kann e Echtzeitbericht Status 121 Echtzeitberichte Beschreibung von grafischen Informationsberichten In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Feld Definition Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sachbearbeiter Namen der Sachbearbeiter bzw Sachbearbeiter IDs wenn die Namen noch nicht in der Datenbank f r Zuordnungen festgelegt wurden die diesem Split Skill zugeordnet und angemeldet sind syn LOGID Login ID Die Login Kennung des Sachbearbeiters LOGID Nst Die Nebenstelle von der sich der Sachbearbeiter angemeldet hat EXTENSION Status Der aktuelle Arbeitsmodus Status des Sachbearbeiters BEREIT ACD ACW AUX DACD DACW KLINGELN UNBEKANNT SONSTIGES UNBESETZT sowie die Anrufrichtung NULL leer ANKOMMEND oder ABGEHEND AWORKMODE und DIRECTION Zeit Vergangene Zeit seit ein Sachbearbeiter zuletzt in einem Split Skill den WORKMODE Arbeitsmodus gewechselt hat Dieses Element wird nicht zur ckgesetzt wenn die Zielrichtung DIRECTION ge ndert wird der Arbeitsmodus WORKMODE jedoch g
238. ausreichender Gr e des Abfragemusters ignoriert werden sollen setzen Sie die Farbe f r Nicht ausreichend auf schwarzen Text vor grauem Hintergrund Dadurch wird ein Wert mit unzureichender Gr e des Abfragemusters dann nicht mehr hervorgehoben h das Festlegen von Bericht Schwellwerten k nnen Sie die Anzeige von Berichtsdaten beeinflussen e Date n k nnen auf zwei Arten beeinflu t werden Enth lt eine Datenberechnung einen Schwellwert f r die Gr e des Abfragemusters von null wird der Nenner der angegebenen Berechnung mit dem Schwellwert f r die Gr e des Abfragemuster verglichen Wenn der Nenner kleiner ist als der Schwellwert f r die Gr e des Abfragemusters erscheint das Ergebnis in der Farbe f r Nicht ausreichend um so zu verdeutlichen da das Abfragemuster nicht gro genug und der Wert daher nicht aussagekr ftig ist Wenn die Gr e des Abfragemusters ausreichend ist oder wenn mit dem Datenelement keine Gr e des Abfragemusters assoziiert ist wird ein Vergleich mit den Schwellwerten f r Warnung niedrig Hinweis niedrig Hinweis hoch und Warnung hoch angestellt um zu bestimmen welcher Bereich zutreffend ist Der Wert wird dann in der Farbe des entsprechenden Schwellwertes dargestellt Bearbeiten und Anzeigen von Berichten Schwellwerteinstellungen f r verf gbare Sachbearbeiter Verwenden Sie die Datenelemente in diesem Abschnitt um Sachbearbeiter Schwellwertm
239. ausw hlen und den Bericht dann mit Hilfe der Schaltfl che Drucker ausw hlen auf jedem Windows Drucker ausgeben Der Standarddrucker wird angezeigt 336 Berichte Beschreibung des Berichts Split Skill Mehrfach ACD Service Level Grafik Split Skill Berichte In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder f r den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt ACD Name oder Nummer der ACD f r die syn ACD Daten erfa t wurden Split Skill Name oder Nummer des Splits Skills der syn SPLIT f r diesen Bericht gew hlt wurde Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r ROW_DATE Starttag den bzw die der Bericht ausgef hrt Monat wurde Sie k nnen diese Auswahl im Starttag Eingabefenster des Berichts treffen Prozentsatz Prozent im Service Level f r die ACD lt 100 ACCEPTABLE CALLSOFFERED gt Bericht Split Skill Service Grafik pro Intervall Dieser Bericht gibt den Prozentsatz der ACD Anrufe die innerhalb des vordefinierten zul ssigen Service Levels angenommen wurden und den Prozentsatz der abgebrochenen ACD Anrufe wieder Diese Angabe erfolgt f r den angegebenen Tag und Split bzw Skill Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht
240. bar ist syn WORKSKILL ACD Anrufe ACD Anrufe die in der Warteschlange zum Split Skill waren und im aktuellen Intervall von einem Sachbearbeiter angenommen wurden Dieser Wert enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe aber er enth lt ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl sum ACDCALLS 118 Berichte Sachbearbeiter Berichte Feld Definition Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Split Skill Anderung wartet F r diesen Sachbearbeiter wartet eine Verschiebung in einen anderen Split Skill oder eine nderung von Skills auf Ausf hrung Nur verf gbar bei Kommunikations Servern mit der Funktion Angemeldeten Sachbearbeiter verschieben Die Werte f r MOVEPENDING sind O NEIN und 1 JA MOVEPENDING Direkte Sachbearbeiter anwahl Gesamtzahl der Split und direkten Sachbearbeiteranrufe die von diesem Sachbearbeiter innerhalb des aktiven Intervalls angenommen wurden Dies ist die Anzahl der Anrufe die der Sachbearbeiter angenommen hat nicht die Anzahl der Anrufe f r die f r den Sachbearbeiter ein Ereignis gez hlt wurde sum DA_ACDCALLS BEREIT AVAIL Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls w hrend der der Sachbearbeiter im Zustand Bereit war und zwar f r Split bzw direkte Sachbearbeiter ACD Anrufe in allen Sp
241. bearbeiter mit ACW Nacharbeit besch ftigt war Dieser Wert enth lt ACW f r Split Skill ACD Anrufe sowie auch ACW die nicht mit dem Anruf assoziiert war sum l_ACWTIME DA ACWTIME 440 Berichte Sachbearbeiter Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt AUX Die Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls die der Sachbearbeiter in allen Splits Skills mit AUX oder mit ankommenden AUX Anrufen AUXINCALLS bzw abgehenden AUX Anrufen AUXOUTCALLS besch ftigt war TI_ steht f r die Zeit die nur f r den Split oder Skill gespeichert wurde bei dem der Sachbearbeiter am l ngsten angemeldet war sum TI_AUXTIME KLINGELN RINGING Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls in der beim Sachbearbeiter Split Skill und direkte Sachbearbeiter ACD Anrufe klingelten Wenn der Sachbearbeiter den Arbeitsmodus wechselt oder einen anderen Anruf annimmt bzw ausf hrt anstatt den klingelnden Anruf zu beantworten wird I_RINGTIME nicht weiter akkumuliert RINGTIME ist die Zeit die der Anrufer unabh ngig von der Sachbearbeiteraktivit t mit Klingeln verbringt sum l_RINGTIME SONSTIGES OTHER Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls in der der Sachbearbeiter in allen Splits Skills sonstige Arbeiten verrichtet hat Der Sachbearbeiter setzt einen beliebigen Anruf auf Halten w hrend er im AUTO IN oder MANUAL IN Modus ist
242. befenster f r Mehrfach ACD Berichte ber Top Agents s 2 22 2 140 Eingabefelder f r Mehrfach ACD Berichte ber Top Agents a s 2 22 2200 141 Beschreibung eines Mehrfach ACD Berichts ber Top Agents 2 2 22 2 0 141 Mai 2005 7 Inhalt Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte 2 2 2 2 nn nn m u nn Allgemeine Informationen ber Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte Inhalt von Warteschlangen Sachbearbeiter Berichten a aoa aoa 22 2 0000 Aufbau von Warteschlangen Sachbearbeiter Berichten 222 22 Auswahlfenster und Eingabefelder f r Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte Eingabefelder f r Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte s 2 2 2 Bericht Status Warteschlange Top Agents 2 2 2 nn nn m Basisinformationen ber diesen Bericht 2 222mm mn 4 Beschreibung des Berichts Status Warteschlange Top Agents Bericht Status Warteschlange Sachbearbeiter nm nn Basisinformationen ber diesen Bericht s 222m m mn 4 Beschreibung des Berichts Status Warteschlange Sachbearbeiter Bericht Zusammenfassung Warteschlange Sachbearbeiter Basisinformationen ber diesen Bericht 2 222mm mn 4 Beschreibung des Berichts Zusammenfassung Warteschla
243. befenster f r den Sachbearbeiter Bericht W hlen Sie einen Sachbearbeiter aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte auf Seite 274 Beschreibung des Sachbearbeitergruppen Anwesenheitsberichts In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Feld Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r den ROW_DATE Starttag oder bzw die der Bericht ausgef hrt wurde Sie Monat k nnen diese Auswahl im Eingabefenster Starttag des Berichts treffen Sachbearbeiter Name der Sachbearbeitergruppe Sie Weder Datenbankelement noch gruppe k nnen diese Auswahl im Eingabefenster Berechnung des Berichts treffen ACD Name oder Nummer der ACD f r die Daten syn ACD erfa t wurden Sachbearbeiter Name oder Login ID des Sachbearbeiters syn LOGID name Login ID Die Login Kennung jedes Sachbearbeiters LOGID Sachbearbeiter Name oder Login ID des Sachbearbeiters LOGID Angemeldete Zeit Die Gesamtzeit die der Sachbearbeiter im Berichtszeitraum in einem Split Skill angemeldet war Die Zeit w hrend der keine Verbindung zum Kommunikations Server bestand wird nicht ber cksichtigt sum TI_STAFFTIME ACD Zeit Gesamtzeit die die Sachbearbeiter im Berichtszeitraum mit allen Split S
244. beiter im DACW Zustand verbracht hat Messungen DAUER w hrend AGSTATE DACW Zeit im Zustand DACW IN Beschreibung Zeit die der Sachbearbeiter im Zustand DACW IN verbracht hat Messungen DAUER w hrend AGSTATE DACW IN Zeit im Zustand DACW OUT Beschreibung Zeit die der Sachbearbeiter im Zustand DACW OUT verbracht hat Messungen DAUER w hrend AGSTATE DACW OUT Zeit im Zustand RING Beschreibung Zeit die der Sachbearbeiter im Zustand RING verbracht hat Messungen DAUER w hrend AGSTATE RING Zeit im Arbeitsmodus AUX Beschreibung Zeitaufwand des Sachbearbeiters im Arbeitsmodus AUX einschlie lich ankommender und abgehender Anrufe F r diese Zeitangabe wird die Zeit gemessen die der Sachbearbeiter in AUX verbracht hat ohne da dabei bearbeitete ankommende und abgehende Anrufe ber cksichtigt werden Messungen AGTIME w hrend WORKMODE AUX Zeit im Arbeitsmodus ACD Beschreibung Zeitaufwand des Sachbearbeiters im Arbeitsmodus ACD einschlie lich ankommender und abgehender Anrufe F r diese Zeitangabe wird die gesamte Zeit gemessen die der Sachbearbeiter in ACD verbracht hat ohne da dabei bearbeitete ankommende und abgehende Anrufe ber cksichtigt werden Messungen AGTIME w hrend WORKMODE ACD Bearbeiten und Anzeigen von Berichten Zeit im Beschreibung Zeitaufwand des Sachbearbeiters im Arbeitsmodus ACW Arbeitsmodus
245. beitergespr ch oder in ACW Nacharbeit f r einen direkten Sachbearbeiteranruf waren Sachbearbeiter die gerade gew hlt haben um einen Anruf zu t tigen oder um eine Funktion zu aktivieren Sachbearbeiter die einen klingelnden direkten Anruf in die Warteschlange eines anderen Splits Skills leiteten aber dann keine weitere T tigkeit ausf hrten Sachbearbeiter die bei einem Kommunikations Server ohne EAS bei mehreren Splits angemeldet waren und Arbeit f r einen anderen Split als diesen ausf hrten SONSTIGES OTHER Sachb in AUX Aktuelle Anzahl an Sachbearbeitern die sich im Arbeitsmodus AUX befinden und zwar f r alle Splits Skills einschlie lich derjenigen die mit AUXIN oder AUXOUT Anrufen befa t sind INAUX Angem Sachb Anzahl der im jeweiligen Split Skill angemeldeten Sachbearbeiter STAFFED 138 Berichte Sonstige Berichte Mehrfach ACD Bericht Top Agents Dieser Bericht f hrt Skill Informationen ber Skills aus mehreren ACDs auf Sachbearbeiterz hlungen enthalten auch Top Agents und Reserve Sachbearbeiter In diesen Bericht k nnen Sie Skills aus verschiedenen ACDs eingeben die auf dem CMS Server vorhanden sind Das Berichtselement Mehrfach ACD erscheint auch dann im Men Berichte wenn nur eine ACD im CMS installiert ist Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e In diesem Bericht ers
246. beiters informiert wird sum TI_OTHERTIME AUX Zeit Gesamtzeit die die Sachbearbeiter im AUX Zustand oder mit AUXIN AUXOUT Anrufen in allen Splits Skills w hrend des Berichtszeitraums verbracht haben sum TI_AUXTIME Verf Zeit BEREIT Gesamtzeit die der Sachbearbeiter in einem Split Skill mit dem Warten auf ACD Anrufe verbracht hat sum TI_AVAILTIME Angemeldete Zeit Die Gesamtzeit die der Sachbearbeiter im Berichtszeitraum in einem Split Skill angemeldet war Die Zeit w hrend der keine Verbindung zum Kommunikations Server bestand wird nicht ber cksichtigt sum TI_STAFFTIME 295 Historische Berichte Sachbearbeiterbericht Ankommende Abgehende Anrufe Der Sachbearbeiterbericht Ankommend Abgehend ist eine detaillierte Aufschl sselung der ankommenden und abgehenden Anrufe die von einem Sachbearbeiter bearbeitet werden Der Bericht bildet eine Gesamtsumme aus allen Splits oder Skills in denen der Sachbearbeiter im Berichtszeitraum angemeldet war Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Dieser Bericht ist als Intervallbericht Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar e Die Datenbankelemente f r den Sachbearbeiter Bericht Ankommende Abgehende Anrufe sind in den Tabellen hagent Intervallbericht dagent Tagesbericht wagent Wochenbericht und magent Monatsbe
247. beitungscode in Supervisor e Anrufprotokoll Bericht auf Seite 313 e Bericht Anrufbearbeitungscode auf Seite 318 Auswahlfenster f r sonstige Berichte Die folgende Abbildung enth lt ein Beispiel eines Auswahlfensters f r sonstige Berichte Die Berichte werden in der Reihenfolge ihrer Listenposition im Fenster erl utert Bl Bericht w hlen 2 x Echtzeit Historisch Integrierter 1 Bericht f r ACD Bericht German Anrufprotokoll Anrufbearbeitungscodes pro Tag Anrufbearbeitungscodes pro Monat Anrufbearbeitungscodes pro Woche Kategorie Sachbearbeiter Internet Message Care Amtsleitung Leitungsb ndel YDN Yektor E Beschreibung Zeigt Informationen ber alle Anrufe in einer bestimmten Zeitspanne Skript Eigenschaften Kopieren Bearbeiten 312 Berichte Sonstige Berichte Anrufprotokoll Bericht Mit Hilfe des Berichts Anrufprotokoll k nnen Sie bestimmte Informationen ber die einzelnen Anrufe anzeigen Bei Ihnen beschwert sich z B ein Anrufer da er bereits dreimal auf Halten gesetzt wurde und dann an einen anderen Sachbearbeiter weiterverbunden wurde Mit Hilfe des Anrufprotokoll Berichts k nnen Sie solche Dinge nachvollziehen Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Mit Hilfe von Anrufdatens tzen k nnen Sie bestimmte Informationen ber einzelne Anrufe anzeigen Da bei
248. ben System ber die verf gt Vektorfunktion Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt VDN Daten Nummer oder Name der VDN deren VDN werden nur Daten im Bericht angezeigt werden sollen dannangezeigt wurde im Berichtseingabefenster wenn das ausgew hlt im Service Level Prozentsatz der Anrufe bei der VDN die innerhalb des Service Levels angenommen verbunden wurden gem Festlegung im Fenster VDN Anrufprofil Anrufe bei der VDN k nnen zu ACD direkten Sachbearbeiter oder Nicht ACD Anrufen werden 100 ACCEPTABLE INCALLS lt PERCENT_SERV_LVL_VDN gt Sekunden Die Service Level Stufen werden in Sekunden angegeben Die Wartezeit Angabe in Sekunden innerhalb der Anrufe angenommen oder abgebrochen werden k nnen nimmt mit jeder Stufe zu so da die Stufen unterschiedlich lang sind Diese Stufen werden im Fenster ACD Administration VDN Anrufprofil einrichten festgelegt PERIOD1 9 nrufe ACD Verbd A Anzahl von Anrufen bei der VDN die innerhalb der einzelnen Service Level Stufen von einem Sachbearbeiter entgegengenommen oder mit einem Nicht ACD Ziel verbunden wurden Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier nicht mit einbezogen Verbunden bedeutet da diese Anrufe von einem Nicht ACD Ziel entgegengenommen werden ANSCONNCALLS1 10 246 Berichte VDN Berichte Berichtstitel Beschreibu
249. ber informiert werden wenn ein Element einen bestimmten Schwellwert berschritten hat Die Einstellungen der Schwellwertmarkierungen beziehen sich ausschlie lich auf Echtzeit Datenelemente in Echtzeit oder integrierten Berichten Die von Ihnen gesetzten Schwellwertmarkierungen informieren Sie dar ber da Daten einer Einheit Split Skill Sachbearbeiter Sachbearbeitergruppe oder VDN einen von Ihnen zuvor festgelegten Schwellwert erreicht haben Einheiten Einstellungen f r Schwellwertmarkierungen beziehen sich nur auf einzelne Elemente in einem bestimmten ACD Wenn z B ein Echtzeit Split Bericht f r Split 17 in ACD 1 ausgef hrt wird und Sie die Schwellwertmarkierung aktiviert haben dann beziehen sich die Einstellungen auf Split 17 in ACD 1 und zwar f r alle Berichte die f r diesen Split in dieser ACD ausgef hrt werden Dar ber hinaus werden die Einstellungen f r Schwellwertmarkierungen auf dem aktuell verwendeten PC gespeichert Wenn Sie also den PC wechseln m ssen Sie die Schwellwertmarkierungen erneut einstellen Wenn sich mehrere Benutzer beim selben PC anmelden werden die Einstellungen f r Schwellwertmarkierungen aller Benutzer einzeln gespeichert Markierungen ein und ausschalten 86 Berichte Standardm ig ist die Schwellwertfunktion f r jeden Bericht aktiviert jedoch sind anfangs keine Einstellungen vorhanden und das Schwellwert Abfragemuster steht somit auf Null Aus diesem Grunde m ssen Sie im Fenst
250. bgebrochen 169 Abgebrochen und aus der Warteschlange entfernt DABN 2 22 2 oo 462 Abgebrochene Anrufe 2 137 199 220 230 Abgebrochene Anrufsuche 2 2 2222 457 Abgebrochener Anruf 457 ABNCALLS 137 170 171 199 220 230 248 252 253 257 327 334 367 368 377 378 391 403 411 416 418 445 448 4 ABNCALLS1 a a a a a a 186 403 ABNCALLS1 10 169 247 250 327 335 406 ABNCALLS2 10 o 403 ABNTIME 137 171 199 220 230 248 252 253 257 327 367 377 403 416 418 445 448 ACCEPTABLE 168 198 246 326 337 402 448 ACD 117 125 134 141 202 277 279 282 284 287 290 292 296 301 302 309 320 326 337 341 345 365 367 377 391 399 402 405 411 414 418 457 ACD Verbd Anrufe 2 2 2 2 22 402 ACD Verbd Anrufe Gesamt 2 2 2 2 403 ACD ADFUE ie ea da Ee 457 475 ACD Anrufe 117 122 137 142 186 199 219 220 229 230 253 257 279 282 287 292 302 305 320 326 327 334 346 350 368 377 400 406 411 415 419 Mehrfach ACD Bericht Sachbearbeiter 137 ACD Anrufe Abo 297 ACD Anrufe Haupt 2 2 2 2 2 2 nn 415 ACD Anrufe Uber 415 ACD Anrufe angen 251 ACDCALLS 135 137 169 170 199 219 220 229 247 251 252 253 254 257 279 282 287 292 297 302 320 327 334 346 347 351 367 368 369 377 381 403 411 415 418 419 433 438 44
251. botene Anrufe die abgebrochen wurden sowie Anrufe die nicht angenommen wurden jedoch ohne direkte Sachbearbeiteranrufe Bei nicht angenommenen Anrufen kann es sich um erzwungene Besetzt Anrufe zwangsausgel ste Anrufe an ein anderes Ziel umgeleitete Anrufe sowie auch Anrufe handeln die bei mehr als einem Split Skill in der Warteschlange standen und in einem anderen Split Skill angenommen wurden Bei Verwendung der Vektorfunktion Vectoring werden folgende Anrufe als nicht entgegengenommen gewertet e Erzwungen besetzte Anrufe e Zwangsausgel ste Anrufe e An ein anderes Ziel umgeleitete Anrufe e Anrufe die sich bei mehr als einem Split Skill in der Warteschlange befanden und in einem anderen Split Skill entgegengenommen wurden OFFERED lt PERCENT_SERV_LVL_SPL gt au erh des Service Levels Prozentsatz der Split Skill ACD Anrufe die innerhalb des zul ssigen Service Levels nicht vom Sachbearbeiter angenommen wurden Gespr che an den Split Skill umfassen abgebrochene Anrufe nicht angenommene Anrufe und abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl Zur Kategorie der nicht angenommenen Anrufe z hlen abgebrochene Anrufe umgeleitete Anrufe sowie solche Anrufe die in mehrere Warteschlangen eingereiht waren und in einem anderen Split Skill angenommen wurden Die Kategorie im Service Level
252. bung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Reserve2 angem Sachbearbeiter Die Anzahl der Sachbearbeiter die bei diesem Skill als Reserve2 angemeldet sind R2STAFFED Diagramm Aktive Top Agents Aktueller Skill Die Anzahl der bei dem Skill angemeldeten Top Agents die sich in ankommenden und abgehenden ACD Anrufen oder in ACW f r ACD Anrufe befinden plus die verf gbaren Top Agents bei denen ACD Anrufe klingeln obwohl sie gerade nicht anderes ausf hren TONACD TINACW TAGINRING Diagramm Aktive Top Agents Andere Skills Anzahl der Top Agents die sonstige Arbeiten ausf hren Das schlie t Sachbearbeiter ein die bei mehreren Splits Skills au er diesem Split Skill angemeldet sind z B Sachbearbeiter die ACD Anrufe f hren in ACW sind oder klingelnde ACD Anrufe haben Im Auto In oder Manual In Modus kann es sich dabei um folgende Sachbearbeiter handeln Sachbearbeiter die einen beliebigen Anruf auf Halten gestellt aber keine weitere T tigkeit ausgef hrt haben Sachbearbeiter die in einem direkten Sachbearbeitergespr ch oder in ACW Nacharbeit f r einen direkten Sachbearbeiteranruf waren Sachbearbeiter die gerade beim W hlen waren um einen Anruf zu t tigen oder eine Funktion zu aktivieren Sachbearbeiter bei denen ein Nebenstellengespr ch oder ein direkter Sachbearbeiter ACD Anruf klingelte und die keine an
253. chaltet ist O_ACDCALLS ist die Anzahl von ACDCALLS ACD Anrufen die von einem Zusatzsystem gew hlt wurden Automatische Telefonwahl Predictive Dialing Mitti ACD Zeit Durchschnittliche Dauer von ACD Anrufen sum TOTAL_ACDTIME dieses Sachbearbeiters einschlie lich sum TOTAL_ACDCALLS direkter Sachbearbeiteranwahl im lt AVG_AGENT_TALK_SUM gt angegebenen Zeitraum Mittl ACW Zeit Durchschnittliche ACW Dauer Nacharbeit sum TOTAL_ACDTIME des Sachbearbeiters sum TOTAL_ACDCALLS Verbindungsaktivit ten aus direkter lt AVG_AGENT_TALK_SUM gt Sachbearbeiteranwahl sind eingeschlossen Der Prozentsatz der 100 sum I_RINGTIME Sachbearbeiter Sachbearbeiterbelegung bei dem die I_ACDTIME _ACDOTHERTIME belegung mit Nacharbeitszeit nach einem Anruf als ACDAUX_OUTTIME Nacharbeit Arbeitszeit gerechnet wird ACDAUXINTIME 1_ACWTIME sum TI_STAFFTIME TI_AUXTIME ACDAUX_OUTTIME IACDAUXINTIME 305 Historische Berichte Feld Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Der Prozentsatz der 100 sum I_RINGTIME Sachbearbeiter Sachbearbeiterbelegung bei dem die I_ACDTIME 1_ACDOTHERTIME belegung ohne Nacharbeitszeit nach einem Anruf als ACDAUX_OUTTIME Nacharbeit Freizeit gerechnet wird _ACDAUXINTIME sum TI_STAFFTIME TI_AUXTIME ACDAUX_OUTTIME ITACDAUXINTIME Nst Anr Ank Anzahl von ankommenden N
254. che Zeit in der ACD Anrufe f r den Split Skill vom Sachbearbeiter nachbearbeitet wurden Bei Systemen mit OCM beinhaltet dieser Durchschnittswert auch die O_ ACWTIME ACWTIME ACDCALLS lt AVG_ACW_TIME gt 377 Historische Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Abgebr Anrufe Anzahl der ACD Anrufe an den Split Skill die beim Warten in der Warteschlange wenn dies der erste Split Skill f r den Anruf in der Warteschlange war oder beim Klingeln abgebrochen wurden Diese Summe umfa t Anrufe mit einer Gespr chszeit die unterhalb des Wertes f r vermeintlich abgebrochene Anrufe liegt sofern dieser Wert eingestellt wurde Diese Summe umfa t ebenfalls O_ABNCALLS wenn Sie ber OCM Outbound Call Management verf gen Die O_ABNCALLS ist die Anzahl der abgehenden ACD Anrufe die an der Gegenstelle abgebrochen wurden ABNCALLS Max Wartezeit Maximale Zeit die ein Anrufer in der Warteschlange und im Zustand Klingeln verbracht hat bevor eine der folgenden Aktivit ten eingetreten ist e Angenommen e Abgebrochen e Umgeleitet e Besetztsignal erhalten e Trennung erfolgt Der in der Summenzeile angezeigte Wert ist das Maximum der in den einzelnen Intervallen angezeigten maximalen Wartezeiten MAXOCWTIME 378 Berichte Systemberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung od
255. cheint die Anzahl der Sachbearbeiter die diesen Skill als h chsten Skill haben e In diesem Bericht erscheint die Anzahl der Sachbearbeiter mit diesem Split als ltestem Split OLDEST_LOGON bei Kommunikations Servern ohne EAS e Die Men optionen f r diesen Bericht werden nur angezeigt wenn EAS aktiviert ist Der Bericht kann f r jede aktive ACD in CMS ausgef hrt werden e Top Agents sind Sachbearbeiter f r die der entsprechende Skill die h chstm gliche Qualifikation darstellt Wenn Sachbearbeiter ber mehr als einen Skill mit der h chsten Qualifikation verf gen ist der zuerst zugeordnete der h chste Skill e Die Datenbankelemente f r Mehrfach ACD Berichte ber Top Agents werden in der Tabelle csplit gespeichert e Der Standardbericht kann nur Daten zu sechs ACDs enthalten Zur Anzeige von Informationen f r acht ACDs mu der Bericht mit Hilfe von Report Designer entsprechend angepa t werden 139 Echtzeitberichte Eingabefenster f r Mehrfach ACD Berichte ber Top Agents Die folgende Abbildung illustriert ein Beispiel eines Eingabefensters f r Mehrfach ACD Berichte ber Top Agents Zum Ausf hren des Berichts m ssen Sie das Berichtseingabefenster ausf llen Mehrfach ACD Bericht Top Agents International C Kee a 140 Berichte Sonstige Berichte Eingabefelder f r Mehrfach ACD Berichte ber Top Agents In der folgenden Tabelle sind die Eingabefelde
256. chlange oder mit Klingeln verbrachten bevor ihr Anruf angenommen wurde dividiert durch ACDCALLS Anzahl der Anrufe in der Warteschlange f r diesen Split Skill die von einem Sachbearbeiter in diesem Split Skill angenommen wurden Messungen AVG_ANSWER_SPEED Mittlere Beschreibung Durchschnittliche Zeitdauer in ACD Anrufen Gespr chszeit f r diesen Split Skill Messungen AVG_ACD_TALK_TIME Mittlere Zeit bis Beschreibung Durchschnittliche Zeitdauer die Anrufer in zum Abbruch der Warteschlange f r diesen Split Skill verbracht haben bevor sie den Anruf abbrachen Messungen AVG_ABANDON_TIME Relative Anzahl Beschreibung Gesamtzahl der momentan in diesem Skill angem angemeldeten Vollzeit Sachbearbeiter Messungen Sachbearbeiter FTE_AGENTS Anzahl Beschreibung Anzahl der Anrufe f r diesen Split Skill die zwangsweise vom Kommunikations Server ein Besetztsignal erhalten besetzter Anrufe haben Messungen BUSYCALLS Anzahl der Beschreibung Anzahl der Anrufe f r diesen Split Skill die getrennten Anrufe vom Kommunikations Server unterbrochen wurden Messungen DISCCALLS Anrufe innerhalb der zul ssigen Annahmezeit in Beschreibung Prozentsatz von ACD Anrufen bei dem Split Skill die innerhalb der zul ssigen Antwortzeit angenommen wurden Messungen PERCENT_SERV_LVL_SPL Prozentualer Anteil Beschreibung Prozentualer Anteil der ACD Anrufe bei
257. chlie lich der Berichtersteller und der Avaya CMS Administrator zugreifen k nnen Prozentsatz der Anrufe die innerhalb einer bestimmten Anzahl von Sekunden von einem Sachbearbeiter entgegengenommen werden sollen Die als Prozentsatz dargestellte Sachbearbeiterbelegung bei der die Nacharbeit After Call Work ACW als Arbeitszeit mitgerechnet wird Die als Prozentwert dargestellte Sachbearbeiterbelegung bei der die Nacharbeit ACW nicht als Arbeitszeit gerechnet wird Die als Prozentsatz dargestellte Sachbearbeitergruppenbelegung bei der die Nacharbeit ACW als Arbeitszeit mitgerechnet wird Die als Prozentwert dargestellte Sachbearbeitergruppenbelegung bei der die Nacharbeit ACW nicht als Arbeitszeit gerechnet wird Ein Fenster in dem Sie zur Best tigung eines Vorgangs bzw einer Systemmeldung aufgefordert werden z B Herunterfahren des Betriebssystems Warnungsmeldungen oder Meldungen ber schwerwiegende Fehler Dieses eingeblendete Fenster kann weder verschoben noch in seiner Gr e ge ndert werden Es hat auch keine Bildlaufleisten und verschwindet erst nachdem Sie die darin angezeigte Meldung best tigt haben Ein Parameter der EAS Sachbearbeiterkonfiguration durch den festgelegt wird wie die Auswahl von Anrufen f r den Sachbearbeiter erfolgt 467 Sachbearbeiter Sachbearbeiter Sachbearbeiterbelegung Sachbearbeiter Login ID Sachbearbeiterplatz EAS Sachbearbeiterplatz Nicht EAS Sachbearbe
258. chnungsname gt Aktiver Wenn ein Sachbearbeiter in einem Split Skill syn WORKSKILL Split Skill oder direktem Sachbearbeiter ACD Anruf ist AUX Ursache Der mit dem aktuellen Status des Sachbearbeiters assoziierte Ursachen Code Dieses Feld bleibt leer wenn der Sachbearbeiter nicht im AUX Status ist F r Sachbearbeiter im AUX Zustand bei Kommunikations Servern vor ECS oder bei denen EAS bzw Ursachencodes nicht aktiviert sind erscheint hier nur O null syn AUXREASON H chster Skill Der zuerst eingerichtete gemessene Skill mit dem h chsten Level wobei Skill Level 1 der h chste und Skill Level 16 der niedrigste ist syn TOPSKILL die von einem Sachbearbeiter im Split Skill angenommen wurden Dieser Wert enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe aber er enth lt ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden auch Outbound Predictive Dialing oder Abgehende automatische Telefonwahl genannt und zwar nur f r Kommunikations Server mit ASAI Reihenfolge der Reihenfolge der Gespr chsannahme des syn PREFERENCE Gespr chs Sachbearbeiters Zul ssige Werte sind leer annahme Skill Level LEVEL Prozent PCNT und Gr ter Bedarf BEDARF ACD Anrufe ACD Anrufe in Warteschlange zum Split Skill sum ACDCALLS 434 Berichte Sachbearbeiter Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsnam
259. cht Beschreibung Split Skill Berichte In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Skills Name oder Nummer des Skills der f r diesen Bericht ausgew hlt wurde syn SPLIT Skill Status Aktueller Status dieses Skills im Vergleich zu den vorgegebenen Schwellwerten Setzt Avaya Business Advocate voraus syn SKSTATE Wartende Anrufe Anzahl der Split oder Skill ACD Anrufe die auf Beantwortung warten Dazu z hlen auch die Anrufe die an einem Sprachterminal klingeln Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe INQUEUE INRING ltester wartender Anruf Zeit in Sekunden die der lteste Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht hat d h am Sprachterminal eines Sachbearbeiters f r die einzelnen im Bericht genannten Skills bevor er angenommen wurde Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen OLDESTCALL Mittl Annah Zeit Durchschnittliche Zeitdauer die Anrufe in der Warteschlange und mit Klingeln verbracht haben bevor ein Sachbearbeiter sie angenommen hat Dieser Wert enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe aber er enth lt abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl ANSTIM
260. cht Ihnen angezeigt wird Berichtsname Echtzeit Historisch Integriert Ist Plan Relation Split Skill Abgehend E Sachbearbeiter Anwesenheit Sachbearbeiter AUX e Sachbearbeiter Ereignisz hlung Sachbearbeiter Informationsbericht Sachbearbeiter Grafik der aufgewendeten Zeiten Sachbearbeitergruppe Anwesenheit Sachbearbeitergruppe AUX e Sachbearbeitergruppen Bericht Sachbearbeitergruppe S Zusammenfassung Sachbearbeiter Ankommend Abgehend Sachbearbeiter Informationen e Sachbearbeiter Login Logout Skill Sachbearbeiter Login Logout Split e Sachbearbeiter Bericht Sachbearbeiter Split Skill e Sachbearbeiter Status nach Standort Sachbearbeiter Zusammenfassung Sachbearbeiterprotokoll e Hauptverkehrsstunde Leitungsb ndel Hauptverkehrsstunde VDN e Anrufprotokoll e Anrufbearbeitungscode E 28 Berichte Berichtsname Echtzeit Historisch Integriert Zusammenfassung der Ereignisz hlung Grafischer Bericht Aktive Sachbearbeiter Grafik Zugeteilte Sachbearbeiter Grafischer Bericht Sachbearbeiter in AUX Reserve1 Grafischer Bericht Sachbearbeiter in AUX Reserve2 Grafik Durchschnittlich angemeldete Positionen Grafischer Bericht Besetzt Abgebrochen Getrennt Grafischer Bericht Maximale Wartezeit e Grafischer Bericht Mehrfach ACD Se
261. chte Bericht VDN Anrufprofil Der Bericht VDN Anrufprofil zeigt die Anzahl der entgegengenommenen verbundenen bzw abgebrochenen Anrufe innerhalb der eingerichteten Service Level Stufen f r die VDN w hrend des Berichtszeitraums an Dar ber hinaus zeigt der Bericht VDN Anrufprofil das f r die VDN vorgegebene zul ssige Service Level und die Anzahl der abgeschlossenen Anrufe w hrend des Berichtszeitraums die innerhalb dieses Service Levels angenommen verbunden wurden an Dieser Bericht gibt an nach wie viel Zeit ein Anruf angenommen oder abgebrochen wird Daran k nnen Sie erkennen wie lange die Anrufer bereit sind auf die Annahme des Gespr chs durch einen Sachbearbeiter zu warten bevor sie auflegen Mit Hilfe dieser Information k nnen Sie die Annahmezeit bestimmen und so die Anzahl der abgebrochenen Anrufe reduzieren Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Der Bericht VDN Anrufprofil ist nur verf gbar wenn Sie ber die Vektorfunktion verf gen und berechtigt sind damit zu arbeiten e Jede der zehn Spalten steht f r eine progressiv l ngere Wartezeit Beispiel Die erste Spalte zeigt angenommene verbundene Anrufe in maximal PERIOD1 Zeitspanne 1 Sekunden die zweite Spalte zeigt angenommene verbundene Anrufe in maximal PERIOD2 aber mindestens PERIOD1 Sekunden usw e Anrufe die ein erzwungenes Besetztzeichen erhalten oder erzwungen abgebrochen
262. chte DI Bericht w hlen 21x Echtzeit Historisch Integrierter 1 Bericht f r ACD Bericht German G Vektor pro Tag Yektor pro Intervall Wektor pro Monat Wektor pro Woche Kategorie Sachbearbeiter m Amtsleitung Leitungsb ndel VDN Beschreibung Zeigt wie Anrufe in einem Vektor ber einen oder mehrere Tage abgewickelt wurden Skript 421 Historische Berichte Vektor Bericht Eingabefelder Vektor Bericht Eingabefelder In der folgenden Tabelle werden die Felder im Eingabefenster beschrieben 422 Berichte Feld Definition Vektor Geben Sie den Namen oder die Nummer des Vektors ein den Sie in den Bericht aufnehmen wollen Datum nur f r Intervallberichte Geben Sie die Daten ein die der Bericht abdecken soll e Sie k nnen das Format Tag Monat Jahr verwenden zum Beispiel 21 03 02 e Sie k nnen eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern verwenden Datum f r Tages Wochen und Monats Berichte Geben Sie die Daten ein die der Bericht abdecken soll e Tagesbericht Geben Sie die Tage ein e Wochenbericht Geben Sie das Start Datum f r die Wochen ein Wenn Sie ein Datum f r einen Wochenbericht eingeben mu dieses Datum dem im Fenster CMS System einrichten Speicherintervalle gew hlten Wochen Starttag entsprechen Wenn Datum und Starttag nicht bereinstimmen erscheint in
263. chte Zeitintervall f r das dieser Bericht Daten anzeigt Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen STARTTIME STARTTIME INTRVL Sachbearbeiter ACD Anrufe die von einem Sachbearbeiter angenommen wurden Die Summe umfa t auch abgehende ACD Anrufe O_ACDCALLS wenn die OCM Anwendung Outgoing Call Management OCM auf ASAI geschaltet ist O_ ACDCALLS ist die Anzahl von ACDCALLS ACD Anrufen die von einem Zusatzsystem gew hlt wurden Automatische Telefonwahl Predictive Dialing Split Skill Name oder Nummer der Splits Skills bei syn SPLIT denen der Sachbearbeiter im angegebenen Zeitraum angemeldet war und f r den Daten angezeigt werden ACD Anrufe Anzahl der Split Skill und direkten ACDCALLS DA_ACDCALLS lt TOTAL ACDCALLS gt 302 Berichte Sachbearbeiter Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt ACD Zeit Gesamtzeit die ein Sachbearbeiter mit I ACDTIME I_DA_ACDTIME Gespr chen mit Split Skill und direkten lt TOTAL I_ACDTIME gt Sachbearbeiter ACD Anrufen f r den Split Skill verbracht hat ACW Zeit Gesamtzeit die der Sachbearbeiter im l_ACWTIME 1_DA_ACWTIME Berichtsintervall aufgrund von Split Skill und ACD Anrufen im ACW Zustand verbracht hat sowie die ACW Zeit die sich nicht auf einen Anruf bezieht lt TOTAL_ACWTIME gt Nst Anr Ank Anzahl von ankommenden Nebenstelle
264. chte on page 430 finden Sie die Definitionen der Eingabefelder e Wenn ein Benutzer per Drill Down auf den Sachbearbeiter Informationsbericht zugreift und die integrierte Version w hlt beginnen die Berichtsdaten mit der Startzeit die zuletzt im Eingabefenster f r integrierte Berichte festgelegt wurde Sollte zuvor noch kein integrierter Bericht gestartet worden sein dann ist die Voreinstellung Mitternacht Benutzer k nnen diesen Bericht wie jeden anderen Bericht neu starten beim Neustart kann dann eine andere Startzeit angegeben werden 437 Integrierte Berichte e Die Datenbankelemente f r den Sachbearbeiter Informationsbericht werden in den Tabellen cagent aktuelles Intervall und hagent Zeitintervall gespeichert Auf diesen Bericht kann folgenderma en zugegriffen werden e Vom Auswahlmen Integrierte Sachbearbeiter e Indem Sie den Drill Down Bericht zum Sachbearbeiternamen oder zur Login ID in anderen Berichten aufrufen z B Sachbearbeiter Information Arbeitsstatus grafische AUX Sachbearbeiter Berichte bzw ACD Administrationsfenster e Wenn sich ein Sachbearbeiter w hrend der Anzeige eines integrierten Sachbearbeiter Berichts abmeldet kann sich die angemeldete und AUX Zeit f r diesen Sachbearbeiter verringern da die Echtzeit Komponente der Zeiten nicht mehr vorhanden ist Ein erneutes Ausf hren des Berichts f hrt dazu da die integrierten Zeiten wieder angezeigt werden Beschreib
265. chten Die folgende Liste zeigt den Aufbau von historischen Sachbearbeiter Berichten in Supervisor e Bericht Sachbearbeiter AUX auf Seite 277 e Sachbearbeiter Anwesenheitsbericht auf Seite 278 e Bericht Sachbearbeiter Ereignisz hlung auf Seite 281 e Bericht Sachbearbeiter Grafik der t glich aufgewendeten Zeiten auf Seite 283 e Bericht Sachbearbeitergruppe Anwesenheit auf Seite 286 e Bericht Sachbearbeitergruppe AUX auf Seite 289 e Bericht Sachbearbeitergruppe Zusammenfassung auf Seite 291 e Sachbearbeiterbericht Ankommende Abgehende Anrufe auf Seite 296 e Bericht Sachbearbeiter Login Logout Skill auf Seite 299 e Bericht Sachbearbeiter Login Logout Split auf Seite 300 e Bericht Sachbearbeiter Split Skill auf Seite 301 e Sachbearbeiterbericht Zusammenfassung auf Seite 304 e Bericht Sachbearbeiterprotokollierung nach Standort auf Seite 308 273 Historische Berichte Auswahlfenster f r Sachbearbeiter Berichte Folgende Abbildung illustriert ein Beispiel eines Auswahlfensters f r Sachbearbeiter Berichte Die Berichte werden in der Reihenfolge ihrer Listenposition im Fenster erl utert Si Bericht w hlen 12 1xj Echtzeit 1 Historisch H Integrierter 1 Bericht fur ACD Bericht German E Anwesenheit pro Tag El Anwesenheit pro Monat El Anwesenheit pro Woche Kategorie EI AUX pro Tag
266. chwellwerte ausf hren wollen Als Symbol ausf hren Klicken Sie auf diese Option um den Bericht in einem Symbolfenster auszuf hren Deaktivieren Sie die Option dagegen wenn der Bericht als Vollbild angezeigt werden soll 110 Berichte Sachbearbeitergruppen Bericht Sachbearbeiter Berichte In einem Sachbearbeitergruppen Bericht k nnen Sie Sachbearbeiter nach Gruppen auflisten die Sie im Subsystem Datenbank f r Zuordnungen eingerichtet haben Diese Gruppen k nnen z B neue Sachbearbeiter Sachbearbeiter mit bestimmten Nebenstellenrufnummern oder beliebige andere Gruppen sein die den Erfordernissen des Call Centers angepa t wurden Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e In diesem Bericht erscheint nur eine Sachbearbeitergruppe Falls Sie Gruppen vergleichen m chten k nnen Sie zwei getrennte Berichte erstellen und zwischen den beiden hin und herwechseln e Nur angemeldete und dieser Gruppe zugeordnete Sachbearbeiter erscheinen in diesem Bericht e Die Datenbankelemente f r den Sachbearbeitergruppen Bericht werden in der Tabelle cagent gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r Sachbearbeiter Berichte W hlen Sie eine Sachbearbeitergruppe aus die in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte auf Seite 109
267. d Abgebrochen gibt den Prozentsatz aller Anrufe an die f r alle VDNs auf der ACD abgebrochen wurden Getrennt gibt den Prozentsatz f r alle Anrufe an die f r alle VDNs auf der ACD abgebrochen wurden Der Diagrammtyp kann ge ndert werden Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Arbeiten mit Berichten auf Seite 43 Die Datenbankelemente werden in der Tabelle dvdn Tagesbericht gespeichert Auf diesen Bericht kann nur ber die Supervisor Schnittstelle zugegriffen werden Dieser Bericht verwendet das VDN Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie eine VDN aus die in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt VDN Bericht Eingabefelder auf Seite 397 VDN Bericht Grafisches Anrufprofil Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Der Tag f r den der Bericht ausgef hrt ROW_DATE wurde im Berichtseingabefenster festgelegt VDN Nummer oder Name der VDN deren VDN oder syn VDN Daten im Bericht angezeigt werden sollen wurde im Berichtseingabefenster ausgew hlt 404 Berichte VDN Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt ACD Name oder Nummer der ACD die Anrufe syn ACD an die VDN sendet Abbruch Der Prozentsatz all
268. d Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl werden ebenfalls mit einbezogen Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe INQUEUE INRING ltester wartender Anruf Zeit in Sekunden die der lteste Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht hat d h am Sprachterminal eines Sachbearbeiters f r die einzelnen im Bericht genannten Splits Skills bevor er angenommen wurde Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen OLDESTCALL Dir Sachb Anwahl wartend Die aktuelle Anzahl von direkten Sachbearbeiteranrufen die sich in dieser Split Skill Warteschlange befinden oder an Sachbearbeiterpositionen klingeln DA_INQUEUE DA_INRING im Service Level Prozentsatz der Split Skill ACD Anrufe die innerhalb der vorbestimmten Zeit vom Sachbearbeiter angenommen wurden 100 ACCEPTABLE CALLSOFFERED lt PERCENT_SERV_LVL_SPL gt Service Level Sek Zeigt die aktuelle Einstellung f r Zul ssiger Service Level in Sekunden wie sie im Fenster ACD Administration Split Skill Anrufprofil einrichten definiert wurde SERVICELEVEL ACD Anrufe Anzahl der Anrufe die sich f r diesen Split Skill in der Warteschlange befanden und von einem Sachbearbeiter dieses Splits Skills angenommen wurden einschlie lich O_ACDCALLS ACDCALLS 154 Berichte Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte Berich
269. d der ACW bzw AUX Zeit mit Teilnehmern au erhalb des Kommunikations Server gef hrt hat Dazu z hlen keine DA_ACWOFFCALLS Mittlere Durchschnittliche Dauer der Gespr che sum ACWOUTOFFTIME Nst Zeit die dieser Sachbearbeiter w hrend der AUXOUTOFFTIME Ext Abg ACW Sitzungen oder der AUX Arbeit mit sum ACWOUTOFFCALLS Teilnehmern au erhalb des AUXOUTOFFCALLS Kommunikations Servers gef hrt hat Unterst tz Anzahl der Anrufe die von diesem sum ASSISTS Sachbearbeiter w hrend des Berichtszeitraums an den Supervisor weitergegeben wurden Umleit Abg Anzahl der von diesem Sachbearbeiter sum TRANSFERRED 298 Berichte Sachbearbeiter Berichte Bericht Sachbearbeiter Login Logout Skill Der Sachbearbeiterbericht Login Logout Skill zeigt die H ufigkeit mit der sich Sachbearbeiter in einem bestimmten Skill an und Nicht angemeldet UNSTAFF haben die dazugeh rigen Ursachencodes falls vorhanden und die Skills mit denen sich die Sachbearbeiter an und Nicht angemeldet UNSTAFF haben Basisinformationen ber diesen Bericht Wenn Sie ein Kommunikations Server mit aktivierter EAS Funktion einsetzen wird bei Ihnen der hier beschriebene Bericht angezeigt Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Dieser neue Bericht zeigt Logout Ursachencodes an e Dieser neue Bericht zeigt bis zu 15 Skills an e Dieser neue Bericht kann individuell ver ndert werden so da mehr oder wenig
270. d w hlen Sie schlie lich Absteigend als Sortierreihenfolge f r das zweite Sortieren nach Feld 69 Arbeiten mit Berichten Das Fenster Diagrammformatoptionen Wenn der aktive Bericht ein Diagramm enth lt k nnen Sie die Anzeige mit Hilfe des Fensters Diagrammformatoptionen formatieren Diagramme Diagramme in grafischen Berichten geben Ihnen eine grafische Darstellung der Daten Werte oder Datenpunkte erscheinen in bestimmten Formaten z B als Balken Linien ausgef llte Fl chen oder Kreisdiagramme Diese Datenpunkte werden in Serien zusammengefa t die mit eindeutigen Farben gekennzeichnet sind In vielen Diagrammtypen wird ein Datenpunkt aus den einzelnen Serien nach Kategorien auf einer Achse zusammengefa t Kategorien werden entlang der X Achse dargestellt Werte entlang der Y Achse Ein zweidimensionales Diagramm zeigt Serien nebeneinander wohingegen ein dreidimensionales Diagramm Serien entlang der Z Achse darstellt Ein Diagramm kann auch ber eine berschrift und eine Legende verf gen Das Fenster Diagrammformatoptionen aufrufen Zum Formatieren eines Diagrammberichts w hlen Sie aus dem Men Format oder aus dem Kontextmen der rechten Maustaste die Option Diagramm formatieren bzw Sortieren nach Daraufhin wird das Fenster Diagrammformatoptionen angezeigt Auswirkungen von nderungen auf andere Benutzer Die von Ihnen an einem Berichtsformat vorgenommene
271. dargestellt Diese Anordnung ist nur bei Balken Linien Fl chen und Stufendiagrammen anwendbar Basis Die Beschriftung erscheint entlang der Kategorieachse direkt unter dem Datenpunkt Diese Anordnung ist nur bei Balken Linien Fl chen und Stufendiagrammen anwendbar Innen Plaziert die Beschriftung innerhalb von Kreissegmenten Diese Anordnung ist nur bei Kreisdiagrammen anwendbar Au en Plaziert die Beschriftung au erhalb von Kreissegmenten Diese Anordnung ist nur bei Kreisdiagrammen anwendbar Links Plaziert die Beschriftung links von einem Kreissegment Diese Anordnung ist nur bei Kreisdiagrammen anwendbar Rechts Plaziert die Beschriftung rechts von einem Kreissegment Diese Anordnung ist nur bei Kreisdiagrammen anwendbar Wert Der Wert des Datenpunktes wird in der Beschriftung angezeigt Prozent Der Wert des Datenpunktes wird als Prozentsatz in der Beschriftung angezeigt Serienname Der Serienname wird zur Beschriftung des Datenpunktes verwendet Kategoriename Der Kategoriename wird zur Beschriftung des Datenpunktes verwendet 77 Arbeiten mit Berichten Minimieren von Berichtsausgabefenstern Um ein Berichtsfenster zum Symbol zu verkleinern klicken Sie auf die Minimieren Schaltfl che rechts oben in der Fensterecke Symbole f r minimierte Berichtsfenster Wenn ein Berichtsausgabefenster zum Symbol verkleinert wird erscheint das
272. den bevor ein Sachbearbeiter angenommen hat ABNCALLS Mittl Abbr Zeit Die durchschnittliche Wartezeit von Anrufern bevor Sie den Anruf abgebrochen haben ABNTIME ABNCALLS lt AVG_ABANDON_TIME gt 199 Echtzeitberichte Split Skill Bericht Grafische Darstellung des Top Skill Status Dieser Bericht ist nur mit EAS verf gbar und enth lt eine Tabelle mit Daten von Top Agents und deren Arbeitszust nden ein Kreisdiagramm des gesamten Top Agent Status und ein Kreisdiagramm das die einzelnen Ursachencodes f r Top Agents in AUX anzeigt Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Sie k nnen diesen Bericht ber das Auswahlmen der Echtzeit Split Skill Kategorie aufrufen e Die Tabelle in der linken unteren H lfte enth lt eine Zeile f r jeden angemeldeten Sachbearbeiter f r den dieser Skill sein jeweils h chstentwickelter Skill Top Skill ist In der Zeile befindet sich ein Symbol das den Sachbearbeiterstatus angibt ferner wird der Sachbearbeitername wie er in der Datenbank f r Zuordnungen festgelegt wurde der Sachbearbeiterstatus f r diesen Skill die Zeit im aktuellen Status und der Ursachencode wie in der Datenbank f r Zuordnungen festgelegt f r jeden AUX Zustand angezeigt Die Spalte Ursache bleibt bei all den Sachbearbeitern leer die sich nicht in AUX befinden Diese Tabelle enth lt ebenf
273. den Prozentsatz der Diagrammh he ausdr ckt die beim Zeichnen der Diagrammbreite verwendet wird Tiefe zu H he Eine Zahl zwischen 5 und 2000 die den Prozentsatz der Diagrammh he ausdr ckt die beim Zeichnen der Diagrammtiefe verwendet wird Die Registerkarte Achsen und ihre Felder Auf der Registerkarte Achsen k nnen Sie festlegen welche Beschriftung die Achsen des Diagramms erhalten sollen Navigationspfad W hlen Sie in einem grafischen Bericht Format Diagramm Achsen 73 Arbeiten mit Berichten Felder der Registerkarte Achsen In dieser Tabelle werden die Felder n her beschrieben Feld Beschreibung Achsenanzeige Durch diese Parameter k nnen die einzelnen Achsen ein oder ausgeblendet werden Die Wahlm glichkeiten sind X Achse Y Achse 2 Y Achse und Z Achse Die Registerkarte Typ und ihre Felder In der Registerkarte Typ k nnen Sie den Diagrammtyp w hlen Navigationspfad W hlen Sie in einem grafischen Bericht Format Diagramm Typ Felder der Registerkarte Typ In dieser Tabelle werden die Felder n her beschrieben Feld Beschreibung 2D und 3D Wechselt zwischen zweidimensionaler und dreidimensionaler Darstellung 2D Diagramme werden schneller aktualisiert als 3D Diagramme Wenn Ihnen also die Darstellungsgeschwindigkeit auf Ihrem PC zu langsam erscheint soll
274. der Sachbearbeiter hat einen ACD Anruf auf Halten In diesem Falle wird der abgehende Anruf f r den Split Skill aufgezeichnet der mit dem ACD Anruf assoziiert ist ACWOUTTIME AUXOUTTIME ACWOUTCALLS AUXOUTCALLS lt AVG_TALK_TIME_OUT gt ACD Zeit in Anteil der angemeldeten Zeit in Prozent die die 100 I_ACDTIME Sachbearbeiter in diesem Split Skill mit dem I_ACWTIME Bearbeiten von ACD Anrufen und in Nacharbeit _STAFFTIME ACW f r diesen Split Skill verbracht haben lt PERCENT_ACD_TIME gt Angen Anrufe Der prozentuale Anteil der Anrufe in der 100 ACDCALLS in Warteschlange f r die Splits Skills die von einem CALLSOFFERED Sachbearbeiter f r diesen Split Skill entgegengenommen wurden lt PERCENT_CALL_ANS gt 369 Historische Berichte Bericht System Mehrfach ACD Im Bericht System Mehrfach ACD werden die Daten ber alle Splits Skills in der ACD f r jede angeforderte ACD zusammengefa t Damit k nnen verschiedene ACD Konfigurationen bewertet und verglichen und damit die Auslastung sowie die Anrufbearbeitungsleistung bestimmt werden Mit Hilfe dieses Berichts k nnen Sie feststellen ob zur Verbesserung der Auslastung und oder Verringerung der Anzahl der abgebrochenen Gespr che m glicherweise andere ACD Konfigurationen zu w hlen sind Bei Kommunikations Servern mit Vektorverfahren m chten Sie m glicherweise einen eigenen Bericht erstellen der nicht die
275. der Statuszeile die Meldung Keine Eintr ge gefunden e Monatsbericht Geben Sie den ersten Tag der Monate ein Verwenden Sie eins der folgenden Formate e Tag Monat Jahr z B 21 03 02 e Eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern e Ein Semikolon trennt die einzelnen Datumswerte z B 21 03 02 23 03 02 25 03 02 e Ein Bindestrich dient der Kennzeichnung eines Datenbereichs z B 21 03 02 25 03 02 Bei Wochen und Monatsberichten sind alle Wochen bzw Monate enthalten die in diesem Bereich beginnen Vektor Bericht Geben Sie die Zeit ein die der Bericht abdecken soll e Sie k nnen das 24 Stunden Format benutzen z B e Sie k nnen auch das AM PM Format verwenden z B W hlen Sie ein Bericht Ausgabeziel Sie k nnen Bericht auf dem Bildschirm anzeigen oder Bericht drucken auf ausw hlen und den Bericht dann mit Hilfe der Schaltfl che Drucker ausw hlen auf jedem Windows Drucker ausgeben Der Standarddrucker wird Feld Definition Intervalle 7 30 17 00 7 30AM 5 00PM Ziel angezeigt Vektor Bericht Vektor Berichte geben verschiedene Datentypen f r einen Vektor aus die anzeigen wie die Anrufe vom Vektor verarbeitet wurden Diese Men option ist nur verf gbar wenn Sie ber die CMS Vektorfunktion verf gen und berechtigt sind damit zu arbeiten Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wich
276. der Skill Direkter Sachbearbeiter nicht zugewiesen ist der Sachbearbeiter aber direkte Sachbearbeiteranrufe empf ngt Bei Systemen mit OCM Outbound Call Management beinhaltet dieser Durchschnittswert auch die O_ACDTIME ACDTIME DA_ACDTIME ACDCALLS DA_ACDCALLS lt AVG_AGENT_TALK_TIME gt Mittl ACW Zeit Durchschnittliche Zeit die der Sachbearbeiter innerhalb des Berichtszeitraums in Nacharbeit ACW f r ACD und direkte Sachbearbeiteranrufe f r diesen Split Skill verbracht hat Direkte Sachbearbeiteranrufe werden ber cksichtigt e wenn es sich dabei um direkte Sachbearbeiter Skills handelt e wenn der direkte Sachbearbeiter Skill von CMS nicht gemessen wird und dies der erste Skill ist in dem sich der Sachbearbeiter angemeldet hat e wenn der Skill Direkter Sachbearbeiter nicht zugewiesen ist der Sachbearbeiter aber direkte Sachbearbeiteranrufe empf ngt Bei Systemen mit OCM Outbound Call Management beinhaltet dieser Durchschnittswert auch die O_ACWTIME ACWTIME DA_ACWTIME ACDCALLS DA _ACDCALLS lt AVG AGENT ACW_TIME gt 351 Historische Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt ACD Zeit Gesamtzeit die ein Sachbearbeiter im Berichtszeitraum mit Split Skill ACD Gespr chen f r diesen Split Skill verbracht hat Dabei wird die direkte Sachbearbeiterzeit ber cksichtigt e wenn
277. dere T tigkeit ausf hrten Sachbearbeiter die f r andere Mehrfachanrufbearbeitungs Skills verf gbar waren Sachbearbeiterpl tze erscheinen als TOTHER wenn die Sachbearbeiter sich anmelden direkt nachdem die Verbindung zum Kommunikations Server hergestellt ist und noch bevor das CMS ber den Arbeitsstatus des Sachbearbeiters informiert wurde Verf gbar f r Kommunikations Server mit EAS TOTHER umfa t TDA_INACW und TDA_ONACD TOTHER Diagramm Aktive Sachbearbeiter Top Agents Die Anzahl der bei dem Skill angemeldeten Top Agents die sich in ankommenden und abgehenden ACD Anrufen oder in ACW f r ACD Anrufe befinden plus die Anzahl der verf gbaren Top Agents bei denen ACD Anrufe klingeln obwohl sie gerade nicht anderes ausf hren TONACD TINACW TAGINRING 173 Echtzeitberichte Reserve 1 Sach Anzahl der Reserve1 Sachbearbeiter mit diesem Skill bei denen ein ACD Anruf Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Diagramm Die Anzahl der flexiblen Sachbearbeiter in FONACD FINACW Aktive ACD Anrufen plus die Anzahl der flexiblen FAGINRING Sachbearbeiter Sachbearbeiter in ACW plus die Anzahl der Flexible flexiblen Sachbearbeiter mit diesem Skill bei Sachbearbeiter denen ein ACD Anruf klingelt Diagramm Die Anzahl der Reserve1 Sachbearbeiter in R1ONACD R1INACW Aktive ACD Anrufen plus die Anzahl der R
278. deres Ziel geleitet wurden das weder ein Split Skill noch ein direkter Sachbearbeiter war Anrufe die mit den Vektorbefehlen route to adjunct routing oder messaging split skill an einen Split Skill oder als direkte Sachbearbeiteranwahl weitergeleitet werden werden im Vektor protokolliert Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Flow Out Anzahl der Anrufe die im angegebenen OUTFLOWCALLS Berichtszeitraum mit den Vektorbefehlen sum OUTFLOWCALLS f r die Zeile Gesamt Sonst Anrufe Dazu z hlen erzwungen besetzte Anrufe erzwungen abgebrochene Anrufe sowie Flow Out Anrufe OTHERCALLS INCALLS ACDCALLS ABNCALLS OTHERCALLS Mittl Vektor Zeit Durchschnittliche Zeit in Minuten und Sekunden w hrend derer Anrufe vom Vektor verarbeitet wurden Dieser Durchschnittswert gilt f r den Berichtszeitraum und bezieht sich auf alle Anrufe in diesem Vektor Dazu z hlen abgebrochene Anrufe getrennte Anrufe Interflow Anrufe usw Die Gespr chszeit wird hier nicht ber cksichtigt da die Anrufe aus dem Vektor entfernt werden wenn sie mit den Sprachterminals der Sachbearbeiters verbunden werden Die Vektorverarbeitung endet wenn der Vektorschritt stop oder go to vector ausgef hrt wird oder route to erfolgreich ausgef hrt wurde Des weiteren endet die Vektorverarbeitung wenn bei Abschlu des letzten Befehls im Vektor Besetzt oder Zwangsausl sung g
279. des m ssen Sie angeben f r welche Anrufbearbeitungscodes die Daten von CMS erfa t werden sollen e Ein Anrufbearbeitungscode dem in der Datenbank ein Name zugewiesen werden soll darf maximal aus 9 Ziffern bestehen 318 Berichte Sonstige Berichte Vorbereitende Systemadministration Gehen Sie folgenderma en vor um diesen Bericht auszuf hren e Weisen Sie im Fenster CMS System einrichten Datenspeicherzuordnung die Anzahl der Anrufbearbeitungscodes zu die von CMS gespeichert werden sollen Weitere Informationen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Administration e Geben Sie im Fenster CMS System einrichten Zuweisung von freiem Speicher ein wo die Daten zu den Anrufbearbeitungscodes gespeichert werden sollen Weitere Informationen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Administration e Geben Sie im Fenster ACD Administration Anrufbearbeitungscodes an f r welche Anrufbearbeitungscodes CMS erfa en soll Weitere Informationen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Administration Eingabefelder f r den Bericht Anrufbearbeitungscodes In der folgenden Tabelle werden die Felder im Eingabefenster beschrieben Zum Ausf hren des Berichts m ssen Sie das Eingabefenster ausf llen Feld Definition Anrufbearbeitungs code s Geben Sie die Namen oder Nummern der im Bericht anzuzeigenden Anrufbearbeitungscodes ein Datum Geben Si
280. det das Eingabefenster f r den Sachbearbeiter Bericht W hlen Sie einen Sachbearbeiter aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte auf Seite 274 283 Historische Berichte Beschreibung des Berichts Sachbearbeiter Grafik der t glich aufgewendeten Zeiten In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Feld Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sachbearbeiter Name des Sachbearbeiters oder Login ID syn LOGID wenn in der Datenbank keine Namen zugeordnet wurden Datum Der Tag f r den der Bericht ausgef hrt ROW_DATE wurde im Berichtseingabefenster festgelegt BEREIT Zeit innerhalb des sum TI_AVAILTIME AVAIL Datenerfassungsintervalls in der der Sachbearbeiter f r Split Skill Anrufe bzw direkte Sachbearbeiter ACD Anrufe in allen Splits Skills verf gbar war ACD Zeit innerhalb des sum lt TOTAL_I_ACDTIME gt Datenerfassungsintervalls in der der Sachbearbeiter f r diesen SPLIT mit ACD Gespr chen besch ftigt war ACW Zeit innerhalb des sum lt TOTAL_ _ACWTIME gt Datenerfassungsintervalls in der der Sachbearbeiter mit ACW Nacharbeit besch ftigt war Dieser Wert enth lt ACW f r Split Skill ACD Anrufe sowie auch ACW die nicht mit dem Anruf assoziiert war AUX Zeit innerhalb des sum TI_AUXTIME Datenerfassungsin
281. die Wartezeit nach dem Einreihen eines neuen Anrufs mit hoher Priorit t in die Warteschlange f r den Split EWT Voraussichtliche Wartezeit erfa t nur die Zeit die erforderlich ist um den Anruf bis zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten Das hei t EWT enth lt keine Klingelzeit Wenn CMS mit einem alten Kommunikations Server verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist werden die EWT Titel und Spalten zwar angezeigt aber die Felder bleiben leer EWTHIGH Voraussicht lic he Wartezeit Priorit t Mittel In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit f r Anrufe mit mittlerer Priorit t f r den Split erfa t Bei der voraussichtlichen Wartezeit EWT handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines neuen Anruf mittlerer Priorit t in die Warteschlange f r den Split EWT Voraussichtliche Wartezeit erfa t nur die Zeit die erforderlich ist um den Anruf bis zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten Das hei t EWT enth lt keine Klingelzeit Wenn CMS mit einem alten Kommunikations Server verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist werden die EWT Titel und Spalten zwar angezeigt aber die Felder bleiben leer EWTMEDIUM Voraussicht lic he Wartezeit Priorit t Niedrig In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit f r Anrufe mit niedriger Priorit t f r den Split erfa t Bei der voraussichtlichen Wartezeit EWT handelt es sich hier um die Wa
282. die erforderlich ist um den Anruf bis zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten Das hei t EWT enth lt keine Klingelzeit Wenn CMS mit einem alten Kommunikations Server verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist werden die EWT Titel und Spalten zwar angezeigt aber die Felder bleiben leer berschreitungsschwellwerte f r die voraussichtliche Wartezeit k nnen ber den Befehl Uberschreitungen eingestellt werden EWTLOW Sachbearbeiter name Namen der Sachbearbeiter bzw Sachbearbeiter IDs wenn die Namen noch nicht in der Datenbank f r Zuordnungen festgelegt wurden die diesem Skill zugeordnet und angemeldet sind syn LOGID Login ID Die Login Kennung des Sachbearbeiters LOGID AUX Ursache Die AUX Ursache dieses Sachbearbeiters z B Mittag Pause Besprechung oder Schulung Dieses Feld bleibt leer wenn der Sachbearbeiter sich nicht im AUX Status befindet syn AUXREASON 216 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Status Der aktuelle Arbeitsmodus Status des syn WORKMODE Sachbearbeiters BEREIT ACD ACW AUX syn DIRECTION DACD DACW KLINGELN UNBEKANNT SONSTIGE NICHT ANGEMELDET UNSTAFF sowie die Anrufrichtung NULL leer ANKOMMEND oder ABGEHEND Skill Level Wenn ein Sachbearbeiter mit einem Skill oder WORKSKILL syn direkten Sachbearbeiteranruf besch
283. die unterhalb des Wertes f r vermeintlich abgebrochene Anrufe liegt sofern dieser Wert eingestellt wurde Diese Summe umfa t ebenfalls O_ABNCALLS wenn Sie ber OCM Outbound Call Management verf gen Die O_ABNCALLS ist die Anzahl der abgehenden ACD Anrufe die an der Gegenstelle abgebrochen wurden sum ABNCALLS Max Wartezeit Maximale Zeit die ein Anrufer in der Warteschlange und im Zustand Klingeln verbracht hat bevor eine der folgenden Aktivit ten eingetreten ist e Angenommen e Abgebrochen e Umgeleitet e Besetztsignal erhalten e Trennung erfolgt Der in der Summenzeile angezeigte Wert ist das Maximum der in den einzelnen ACDs angezeigten maximalen Wartezeiten max MAXOCWTIME 373 Historische Berichte dieser ACD angemeldet sind Direkte abgehende Sachbearbeiter ACW Anrufe sind hier nicht ber cksichtigt Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Nst Anr Abg Anzahl der abgehenden Nebenstellenanrufe die sum ACWOUTCALLS von Sachbearbeitern gef hrt werden die bei AUXOUTCALLS lt EXT_CALL_OUT gt Mittl Nst Zeit Abg Durchschnittliche Zeit die Sachbearbeiter in dieser ACD mit abgehenden Nebenstellenanrufen verbracht haben sum ACWOUTTIME AUXOUTTIME sum ACWOUTCALLS AUXOUTCALLS lt AVG_TALK_TIME_OUT_SUM gt ACD Zeit in Anteil der angemeldeten Zeit in Prozent die die Sachbearbei
284. diesen Skill aufgef hrt Bei der voraussichtlichen Wartezeit EWT handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anruf der h chsten Priorit t in die Warteschlange f r den Skill EWT Voraussichtliche Wartezeit erfa t nur die Zeit die erforderlich ist um den Anruf bis zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten Das hei t EWT enth lt keine Klingelzeit Wenn CMS mit einem alten Kommunikations Server verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist werden die EWT Titel und Spalten zwar angezeigt aber die Felder bleiben leer berschreitungsschwellwerte f r die voraussichtliche Wartezeit k nnen ber den Befehl berschreitungen eingestellt werden EWTTOP Voraussichtliche Wartezeit Priorit t Hoch In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit f r Anrufe mit hoher Priorit t f r den Skill aufgef hrt Bei der voraussichtlichen Wartezeit EWT handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anruf mit hoher Priorit t in die Warteschlange f r den Skill EWT Voraussichtliche Wartezeit erfa t nur die Zeit die erforderlich ist um den Anruf bis zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten Das hei t EWT enth lt keine Klingelzeit Wenn CMS mit einem alten Kommunikations Server verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist werden die EWT Titel und Spalten zwar angezeigt aber die Felder bleiben leer berschreitungsschwellwerte f r die voraussichtlich
285. dnungen definierten Ursachencodes oder Nummern falls in der Datenbank f r Zuordnungen keine Codes festgelegt wurden e Die Datenbankelemente f r den Bericht Split Skill Grafische Skill Zeit werden in den Tabellen hsplit Zeitintervallbericht und dsplit Tagesbericht gespeichert e Auf diesen Bericht kann nur ber die Supervisor Schnittstelle zugegriffen werden e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Split Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 322 340 Berichte Split Skill Berichte Beschreibung des Berichts Split Skill Grafische Skill Zeit pro Tag In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder f r den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Split Skill Name bzw Nummer des Splits Skills den Sie gerade anzeigen syn SPLIT Datum Der Tag f r den der Bericht ausgef hrt wurde im Berichtseingabefenster festgelegt ROW_DATE BEREIT AVAIL Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls in der Pl tze POSITIONS f r Anrufe aus diesem Split Skill verf gbar waren _AVAILTIME ACW Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls in der Sachbearbeiterpl tze POSITIONS in diesem Split S
286. durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl ACDCALLS Mittl ACD Zeit Durchschnittliche Gespr chsdauer f r alle an diesen Split Skill gerichteten ACD Anrufe Dieser Wert enth lt keine Haltezeit von direkten Sachbearbeiteranrufen aber er enth lt die Gespr chsdauer aller abgehenden ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl ACDTIME ACDCALLS lt AVG_ACD_TALK_TIME gt Abgebr Anrufe Gesamtzahl der wartenden Anrufe f r jeden Split Skill die vor der Annahme durch einen Sachbearbeiter abgebrochen wurden Dazu geh ren auch die Anrufe die an einem Sprachterminal klingelten jedoch keine Anrufe mit direkter Sachbearbeiteranwahl Dieser Wert beinhaltet auch die Anzahl der abgehenden Gespr che f r jeden Split Skill die von der Gegenstelle abgebrochen wurden bevor der Sachbearbeiter angenommen hat ABNCALLS Mittl Abbr Zeit Die durchschnittliche Wartezeit von Anrufern in Split Skill oder VDN bevor sie dann den Anruf abgebrochen haben ABNTIME ABNCALLS lt AVG_ABANDON_TIME gt Verf gbare Gesamtanzahl von Sachbearbeitern in jedem AVAILABLE Sachbearbeiter Split Skill die verf gbar sind um ACD Anrufe entgegenzunehmen Sachb in Die aktuelle Anzahl der Sachbearbeiter die AGINRING KLINGELN verf gbar sind und an deren Sprachterminal noch nicht entgege
287. e Setzt Avaya Business Advocate voraus SKSTATE Wartende Anrufe Anzahl der Split oder Skill ACD Anrufe die auf Beantwortung warten Dazu z hlen auch die Anrufe die an einem Sprachterminal klingeln Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe INQUEUE INRING ltester wartender Anruf Zeit in Sekunden die der lteste Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht hat d h am Sprachterminal eines Sachbearbeiters f r die einzelnen im Bericht genannten Splits Skills bevor er angenommen wurde Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen OLDESTCALL Dir Sachb Anwahl wartend Die aktuelle Anzahl von direkten Sachbearbeiteranrufen die sich in dieser Split Skill Warteschlange befinden oder an Sachbearbeiterpositionen klingeln DA_INQUEUE DA_INRING 159 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt im Prozentsatz der Split Skill ACD Anrufe 100 ACCEPTABLE Service Level die innerhalb der vorbestimmten Zeit vom CALLSOFFERED Sachbearbeiter angenommen wurden lt PERCENT_SERV_LVL_SPL gt Service Level Sek Die Service Level Stufen werden in Sekunden angegeben Die Wartezeit Angabe in Sekunden innerhalb der Anrufe angenommen oder abgebrochen werden k nnen nimmt mit jeder Stufe zu so da die Stufen unterschiedlich lang sind Diese S
288. e Um das Eingabefeld auszuf llen gehen Sie folgenderma en vor 1 Geben Sie die verlangten Informationen ber die Tastatur ein 2 W hlen Sie die Daten aus der Pulldown Liste mit den zuvor verwendeten Elementen W hrend der CMS Sitzungen merkt sich Supervisor die Elemente die Sie f r jedes einzelne Eingabefeld gew hlt haben Deshalb k nnen Sie ein Element f r das Eingabefeld aus der Auswahlliste w hlen 3 Mit Hilfe der Schaltfl che Durchsuchen k nnen Sie eine Liste aller f r dieses Eingabefeld verf gbaren Elemente aufrufen und dann die gew nschten Elemente f r das Eingabefeld ausw hlen Wenn Sie auf die Schaltfl che Durchsuchen klicken erscheint ein Fenster in dem Sie Elemente f r das Eingabefeld ausw hlen k nnen Startzeit f r Geben Sie Datum und Uhrzeit 24 Stunden Format oder AM Berichtsdaten PM Format f r den Beginn der Datenerfassung durch den Bericht ein Die eingegebene Zeit bzw die dem n chstzuvorigen Intervall angepa te Zeit wird in das Feld Startzeit f r Berichtsdaten des Berichts eingef gt Hinweis Wenn keine Startzeit verf gbar ist wird Mitternacht des aktuellen Tages verwendet Die Startzeit des Berichts darf nicht mehr als 24 Stunden vor der aktuellen Uhrzeit liegen Aktualisieren alle Legen Sie hier die Aktualisierungsrate in Sekunden fest 3 bis lt gt Sekunden 600 mit der CMS die Berichtsdaten neu einlesen soll Der Standardwert f r das Feld Aktualisieren all
289. e Abg Bei OCM Anwendung mit ASAl Anzahl der abgehenden ACD Anrufen die extern abgebrochen wurden sum O_ABNCALLS 391 Historische Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Mittlere Durchschnittliche sum OUTTIME Abgehende Amtsleitungsbelegungszeit aller sum OUTCALLS Amtsl Haltezeit abgehenden Anrufe auf dieser lt AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM gt Amtsleitung die innerhalb des Berichtszeitraums abgeschlossen wurden Abg CCS Gesamte Amtsleitungsbelegung durch sum l_OUTOCC 100 abgehende Verbindungen w hrend des angegebenen Zeitraums Amtsltg Fehler Anzahl der Amtsleitungsausf lle f r diese sum FAILURES Amtsleitung bzw Summe der Ausf lle f r das Leitungsb ndel Dies k nnen Ger teausf lle oder interne Kommunikations Serverfehler sein Bericht Leitungsb ndel Zusammenfassung Der Bericht Leitungsb ndel Zusammenfassung zeigt das ankommende und abgehende Anrufaufkommen eines einzelnen Leitungsb ndels an Mit Hilfe dieses Berichts k nnen Sie feststellen ob die Anzahl der f r die Splits verf gbaren Amtsleitungen ausreichend ist und die Anzahl der abgehenden Anrufe berwachen Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Der Bericht Leitungsb ndel Zusammenfassung ist als Intervallbericht Tagesbericht Wochenbericht und Monatsberich
290. e Beachten Sie da bei Gespr chen zwischen Sachbearbeitern die Haltezeit f r den antwortenden Sachbearbeiter erfa t wird wenn dieser den Anruf auf Halten setzt nicht aber f r den anderen Sachbearbeiter dessen Gespr chszeit wird weiterhin erfa t F r Kommunikations Server umfa t die Haltezeit alle gehaltenen Anrufe ANSHOLDTIME ACW Zeit Zeit in Sekunden die der Sachbearbeiter in diesem Abschnitt nach dem Beantworten eines Anrufs f r Nacharbeit ACW aufgewendet hat ACWTIME Umleit Abg Gibt an ob der Sachbearbeiter in diesem Anrufsegment ein Umlegen des Gespr chs eingeleitet hat G ltige Werte f r Umleit Abg sind O NEIN 1 JA Umleit Abg wird f r alle umgeleiteten Anrufe ber cksichtigt TRANSFERRED 317 Historische Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Konfer Gibt an ob dieses Anrufsegment zu einer CONFERENCE Konferenz geh rt 0 NEIN 1 JA Unterst Gibt an ob der Sachbearbeiter f r die ASSIST Beantwortung des Anrufs in diesem Abschnitt Unterst tzung vom Supervisor angefordert hat 0 NEIN 1 JA Letzter Der letzte Anrufbearbeitungscode den der LASTCWC Anr Bearb Co antwortende Sachbearbeiter in diesem de Verbindungsabschnitt eingegeben hat Bericht Anrufbearbeitungscode Mit Hilfe des Anrufbearbeitungscode Berichtes k nnen bestimmte Anrufaktivit ten des
291. e Sekunden in diesem Fenster ist die Ihnen zugewiesene Aktualisierungsrate plus 15 Sekunden Um herauszufinden welcher Mindestwert festgelegt wurde oder um diese Aktualisierungsrate zu ndern wenden Sie sich bitte an Ihren CMS Administrator Bericht Schwellen Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen um Schwellwerte f r aktivieren diesen Bericht zu aktivieren Als Symbol Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen um den Bericht als ausf hren Symbol auszuf hren 453 Integrierte Berichte Grafischer Bericht VDN Anrufabwicklung Dieser Bericht zeigt f r jede VDN die kumulierte Anzahl der Anrufe die angenommen oder abgebrochen wurden bzw bergelaufen sind Flow Out Der Bericht gibt au erdem Auskunft ber die durchschnittliche Annahmezeit Basisinformationen ber diesen Bericht Dieser Bericht zeigt in Form eines Diagramms wie viele ACD Anrufe f r jede VDN angenommen oder abgebrochen wurden bzw bergelaufen Flow Out sind Dieser Bericht besteht aus zwei Diagrammen mit Legenden auf der rechten Seite e Das obere Diagramm ist ein dreidimensionales horizontales farbiges Balkendiagramm mit der Anzahl der angenommenen abgebrochenen und Flow Out ACD Anrufe e Das untere Diagramm ist ein Liniendiagramm in dem die fortlaufende durchschnittliche Annahmezeit ASA f r jede angegebene VDN durch eine farbige Linie dargestellt wird e Wenn ein Kommunikations Server ohne EAS Funktion eingesetzt wi
292. e syn SPLIT f r diesen Bericht gew hlt wurden Skill Status Der aktuelle Status dieses Skills im SKSTATE Vergleich zu den vorgegebenen Schwellwerten Wartende Anrufe Anzahl der Split oder Skill ACD Anrufe INQUEUE INRING die auf Beantwortung warten Dazu z hlen auch die Anrufe die an einem Sprachterminal klingeln Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe ltester wartender Anruf ACD Anruf in der Warteschlange oder mit Zeit in Sekunden die der lteste OLDESTCALL Klingeln verbracht hat d h am Sprachterminal eines Sachbearbeiters f r die einzelnen im Bericht genannten Splits Skills bevor er angenommen wurde Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen 190 Berichte Split Skill Berichte Grafischer Split Skill Bericht Skill berlastung Der Bericht ist nur f r Kommunikations Server mit EAS und Avaya Business Advocate verf gbar Im Bericht werden der Skill Status Normal Unbekannt berlastung 1 oder berlastung 2 und Vorhersagen bez glich des ausgew hlten Skills angezeigt Wenn Avaya Business Advocate nicht aktiviert ist bleiben die zu Avaya Business Advocate geh renden Felder im Bericht leer Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Sie k nnen diesen Bericht ber das Auswahlmen der Echtzeit Split Skill Kategorie auf
293. e Einrichtungen gefunden werden sollen sowie auch bei der allgemeinen Fehlersuche Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Die Datenbankelemente f r den Leitungsb ndel Bericht werden in der Tabelle ctkgrp gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r Leitungsb ndel Berichte Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Leitungsb ndel Bericht Eingabefelder auf Seite 240 240 Berichte Leitungsb ndel Bericht Beschreibung Leitungsb ndel Berichte In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Leitungsb ndel Name oder Nummer des syn TKGRP name Leitungsb ndels f r das der Bericht angefordert wurde Amtsleitung Die dem Leitungsb ndel zugeordnete EQLOC Port Bezeichnung Status Aktueller Status der Amtsleitung FREI TKSTATE VERBUNDEN IN WARTESCHLANGE BELEGT WARTUNGSARBEITEN HALTEN UNBEKANNT ABGEBROCHEN ERZW BESETZT ZWANGSAUSLOSUNG KLINGELN Richtung Richtung der Amtsleitungsverbindung DIRECTION Ank oder Abg Zeit Die Zeitdauer die sich die Amtsleitung im DURATION aktuellen Status befand Sachbearbeiter Name des Sachbearbeiters der den syn LOGID name aktuellen Anruf in der Amtsleitung bearbeitet Nst Die Nummer der Nebenstelle die mit dem EXTENSION
294. e Wartezeit k nnen ber den Befehl Uberschreitungen eingestellt werden EWTHIGH 215 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Voraussichtliche Wartezeit Priorit t Mittel Dieser Wert enth lt die voraussichtliche Wartezeit EWT f r Anrufe mittlerer Priorit t f r den Skill Bei der voraussichtlichen Wartezeit EWT handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anruf mit mittlerer Priorit t in die Warteschlange f r den Skill EWT Voraussichtliche Wartezeit erfa t nur die Zeit die erforderlich ist um den Anruf bis zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten Das hei t EWT enth lt keine Klingelzeit Wenn CMS mit einem alten Kommunikations Server verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist werden die EWT Titel und Spalten zwar angezeigt aber die Felder bleiben leer berschreitungsschwellwerte f r die voraussichtliche Wartezeit k nnen ber den Befehl Uberschreitungen eingestellt werden EWTMEDIUM Voraussichtliche Wartezeit Priorit t Niedrig In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit f r Anrufe niedriger Priorit t f r den Skill aufgef hrt Bei der voraussichtlichen Wartezeit EWT handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anruf niedriger Priorit t in die Warteschlange f r den Skill EWT Voraussichtliche Wartezeit erfa t nur die Zeit
295. e Zeitspanne angegeben die die einzelnen Skills von der Startzeit des Berichts die in den letzten 24 Stunden liegen mu bis zu seiner Erstellung im Normal oder berlastungszustand verbracht hat Dieser Bericht ist nur dann verf gbar wenn Sie die Expert Agent Select EAS Funktion erworben haben Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Der grafische Bericht Skill berlastung besteht aus einem vertikalen Balkendiagramm e Die Datenbankelemente f r den Bericht werden in den Tabellen csplit aktuelles Intervall und hsplit Zeitintervall gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r den Bericht Split Skill Vergleich Unter Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte on page 443 finden Sie die Definitionen der Eingabefelder Beschreibung des grafischen Berichts Skill berlastung In dieser Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Namen oder Nummern der Splits Skills syn SPLIT die f r diesen Bericht gew hlt wurden Die Zeit die der Skill unter allen I_NORMTIME Schwellwerten war berlastung Die Zeit die der Skill ber dem I_OLTTIME eingerichteten Schwellwert 1 und unter dem Schwellwert 2 war berlastung2 Die Zeit die der Skill ber dem _OL2TIME eingerichteten Schw
296. e auf die Leistung des Call Centers zu ziehen UNBEKANNT UNKNOWN CMS hat den aktuellen Status nicht erkannt UNBEKANNT bleibt bestehen bis die Bedingung beseitigt bereinigt ist und oder der Sachbearbeiter den aktuellen ACD Anruf und damit verbundene ACW abschlie t oder eine Statusmeldung zum derzeitigen Sachbearbeiterstatus vom Kommunikations Server an CMS geschickt wird NICHT ANGEMELDET UNSTAFF Der Sachbearbeiter ist nicht angemeldet und wird nicht von CMS protokolliert 38 Berichte Skill Zust nde Sachbearbeiter Skill und Amtsleitungszust nde Skill Status Beschreibung UNBEKANNT CMS kann den aktuellen Status nicht erkennen Der Status UNBEKANNT bleibt solange bestehen bis die Bedingung gel scht oder korrigiert ist oder der Skill in einen bekannten Status wechselt NORMAL Der Skill ist in einem vorhergesehenen Status BERLASTUNG 1 Der Skill verwendet die Funktion Service Level Supervisor nachdem der erste Schwellwert berschritten wurde BERLASTUNG 2 Der Skill verwendet die Funktion Service Level Supervisor nachdem sowohl der erste als auch der zweite Schwellwert berschritten wurde UNTER PLAN Der Skill erreicht nicht den angegebenen Service Level und Sachbearbeiter werden nicht automatisch reserviert AUTO RESERVE Der Skill erreicht nicht den angegebenen Service Level und Sachbearbeiter werden automatisch reserviert um Anrufe
297. e befinden oder die verf gbaren Top Agents bei denen ACD Anrufe klingeln Flexible Anzahl der flexiblen Sachbearbeiter in FINAUX Sachbearbeiter AUX AUX 194 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Flexible Anzahl der flexiblen Sachbearbeiter im FOTHER Sachbearbeiter Status SONSTIGES Sonstiges Flexible Die Anzahl der flexiblen Sachbearbeiterin FONACD FINACW Sachbearbeiter ACD Anrufen plus die Anzahl der flexiblen FAGINRING aktiv Sachbearbeiter in ACW plus die Anzahl der flexiblen Sachbearbeiter mit diesem Skill bei denen ein ACD Anruf klingelt Reserve1 Sach Anzahl der Reserve 1 Sachbearbeiter im R1INAUX bearbeiter AUX Zustand AUX Reserve1 Sach Anzahl der Reserve1 Sachbearbeiter im R1OTHER bearbeiter Status SONSTIGES Sonstiges Reserve1 Sach Die Anzahl der Reserve1 Sachbearbeiter RIONACD R1INACW bearbeiter in ACD Anrufen plus die Anzahl der R1AGINRING aktiv Reserve 1 Sachbearbeiter in ACW plus die Anzahl der Reserve1 Sachbearbeiter mit diesem Skill bei denen ein ACD Anruf klingelt Reserve2 Sach Anzahl der Reserve2 Sachbearbeiter im R2INAUX bearbeiter AUX Zustand AUX Reserve2 Sach Anzahl der Reserve2 Sachbearbeiter im R2OTHER bearbeiter Status SONSTIGES Sonstiges Reserve2 Sach Die Anzahl der Reserve2 Sachbearbeiter RRONACD R2INACW bearbeiter in ACD Anrufe
298. e bzw eine Aufgabengruppe z B Berichte deren Erledigung zu einem Zeitpunkt geplant ist der f r den laufenden Betrieb des Call Centers am wenigsten st rend ist Ein Aktivit tstyp in der ACD der au erhalb der von Ihnen definierten Grenzen liegt Eine berschreitungssituation wird im entsprechenden Avaya CMS Subsystem definiert und bezeichnet normalerweise unnormale oder unzul ssige Abl ufe in der ACD f r Sachbearbeiter Splits Skills VDNs Vector Directory Numbers Vektoren Amtsleitungen oder Leitungsb ndel Zeigen das Auftreten von ungew hnlichen berschreitungen bei der Anrufabwicklung an Eine ACD Funktion zur Unterst tzung des Benutzers wenn ein Anruf nicht nach der vom Call Center Manager vorgegebenen Anzahl von Klingelzeichen angenommen wird Die Nebenstelle wird einschlie lich der Ports und Sprachverarbeitungseinrichtung IVR Interactive Voice Response auf besetzt gestellt und der Anruf wird mit der h chsten Priorit t wieder in die Warteschlange gegeben Ein Sachbearbeiterstatus Avaya CMS erkennt den aktuellen Status nicht Es handelt sich um einen Amtsleitungsstatus Avaya CMS hat den Status der Amtsleitung nicht erkannt Eine Nummer zur eindeutigen Kennung eines Anrufs in einem Netzwerk mit UCID Unterst tzung Diese Nummer wird in die Datens tze der Avaya CMS Anrufdetails aufgenommen Ein Sachbearbeiterstatus Der Sachbearbeiter ist nicht angemeldet und wird daher von Avaya CMS nicht protok
299. e f r den Tagesbericht das Datum bzw f r den Wochen oder den Monatsbericht das Start Datum den ersten Tag der Woche bzw des Monats ein f r das ein Bericht erstellt werden soll e Sie k nnen das Format Tag Monat Jahr verwenden zum Beispiel 21 03 02 e Sie k nnen eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern verwenden Wenn Sie ein Datum f r einen Wochenbericht eingeben mu dieses Datum dem im Fenster CMS System einrichten Speicherintervalle gew hlten Wochen Starttag entsprechen Wenn Datum und Starttag nicht bereinstimmen erscheint in der Statuszeile die Meldung Keine Eintr ge gefunden Das Start Datum f r einen Monatsbericht mu der erste Tag des betreffenden Monats sein Ziel W hlen Sie ein Bericht Ausgabeziel Sie k nnen Bericht auf dem Bildschirm anzeigen oder Bericht drucken auf ausw hlen und den Bericht dann mit Hilfe der Schaltfl che Drucker ausw hlen auf jedem Windows Drucker ausgeben Der Standarddrucker wird angezeigt 319 Historische Berichte Beschreibung des Berichts Anrufbearbeitungscode In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder f r den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r ROW_DATE Starttag den bzw die der B
300. e gt Login Uhrzeit Tageszeit zu der sich der Sachbearbeiter bei diesem Split angemeldet hat Dieses Feld wird nur dann angegeben wenn der Sachbearbeiter angemeldet ist M gliche Werte sind unter anderem NULL und Uhrzeit LOGONSTART Split Skill nder ung wartet F r diesen Sachbearbeiter wartet eine Verschiebung in einen anderen Split Skill oder eine nderung von Skills auf Ausf hrung Nur verf gbar bei Kommunikations Servern mit der Funktion Angemeldeten Sachbearbeiter verschieben MOVEPENDING Direkter Sachbearbeiter Skill Der derzeit dem Sachbearbeiter als direkter Sachbearbeiter Skill zugeordnete Skill Direkte Sachbearbeiteranwahl f r diesen Sachbearbeiter wird in die Warteschlange f r diesen Skill geleitet syn DA_SKILL Direkte Sachbearbeiter anwahl Anzahl der direkten Sachbearbeiter und ACD Anrufe die der Sachbearbeiter angenommen hat DA_ACDCALLS Split Skill Split Skill Nummer f r die die Daten erfa t wurden syn SPLIT Level Der mit dem SPLIT assoziierte Skill Level 1 16 bzw Reserve Skill Level 1 oder 2 syn LEVEL Prozent Der dem Sachbearbeiter f r diesen SPLIT zugewiesene Prozentsatz Setzt Avaya Business Advocate voraus PERCENT BEREIT AVAIL Zeit seit der Startzeit des Berichts in der der Sachbearbeiter im Zustand BEREIT war und zwar f r Split Skill bzw direkte Sachbearbeiter ACD Anrufe in a
301. e mit einer Gespr chszeit die unterhalb des Wertes f r vermeintlich abgebrochene Anrufe liegt sofern dieser Wert eingestellt wurde Diese Summe umfa t ebenfalls O_ABNCALLS wenn Sie ber OCM Outbound Call Management verf gen Die O_ABNCALLS ist die Anzahl der abgehenden ACD Anrufe die an der Gegenstelle abgebrochen wurden ABNCALLS Mittl Abbr Zeit Die durchschnittliche Zeit die Split Skill oder ACD Anrufe in der Warteschlange waren oder geklingelt haben bevor sie abgebrochen wurden ABNTIME ABNCALLS lt AVG_ABANDON_TIME gt Abgebr Anrufe Prozentsatz der Anrufe in der Warteschlange f r den Split Skill die abgebrochen wurden bevor ein Sachbearbeiter geantwortet hat 100 ABNCALLS CALLSOFFERED lt PERCENT_CALL_ABAN gt 327 Historische Berichte Bericht Split Skill Grafik der durchschnittlichen Annahmezeiten Der Bericht Split Skill Grafik der durchschnittlichen Annahmezeiten zeigt die durchschnittlichen Annahmezeiten f r ACD Anrufe die in ausgew hlten Splits Skills pro Intervall angenommen wurden Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Die Datenbankelemente f r den grafischen Bericht Split Skill Durchschnittliche Annahmezeiten werden in den Tabellen dsplit aktuelles Intervall und hsplit Zeitintervall gespeichert e Der Diagrammtyp kann ge ndert werden Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Arbeiten mit Bericht
302. e w hlen Wenn der Sachbearbeiter die ACW Taste w hrend eines ACD Anrufs dr ckt wird der Sachbearbeiter erst nach Freigabe des Anrufs in den ACW Modus geschaltet Diese ACW Zeit wird als mit dem Anruf verkn pfte ACW erfa t Dr ckt der Sachbearbeiter die ACW Taste ohne sich in einem ACD Anruf zu befinden wird er in den ACW Modus geschaltet aber die ACW wird nicht als mit einem Anruf verkn pfte ACW erfa t Die Zeit eines Sachbearbeiters in ACW bezieht auch die Zeit ein die sich der Sachbearbeiter w hrend dieser Zeit in ankommenden oder abgehenden Gespr chen befindet sowie auch die Zeit in der der Sachbearbeiter gerade keinen weiteren Anruf hat Nebenarbeit AUX Der Sachbearbeiter befa t sich mit Nicht ACD Arbeit macht eine Pause befindet sich in einer Sitzung oder beim Mittagessen etc Der Sachbearbeiter dr ckt die AUX Taste wenn er w nscht da das CMS die Nebenstelle als angemeldet betrachten soll jedoch nicht will da die ACD Gespr che an dieses Sprachterminal weiterleitet Die Zeit eines Sachbearbeiters in AUX umfa t Zeit in ankommenden und abgehenden Gespr chen w hrend der AUX Zeit sowie auch Zeit in AUX w hrend der der Sachbearbeiter mit keinem weiteren Anruf verbunden ist Einem Sachbearbeiter wird auch dann AUX Zeit gutgeschrieben wenn er Anrufe im AUTO IN oder MANUAL IN Modus ber die Nebenstelle empf ngt oder t tigt Ursachencodes beschreiben die Ursachen aufgrund derer Sie sich im AUX Arbeitsmodu
303. ead Interflow erfolgreich weitergeleitet wurden LOOKFLOWCALLS sum LOOKFLOWCALLS f r die Zeile Gesamt 412 Berichte VDN Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Routing durch Zusatzsystem ASAI Versuche Die H ufigkeit mit der eine VDN in der angegebenen Berichtszeit versucht hat eine Anrufverteilung von einem Zusatzsystem anzufordern Dieses Berichtselement enth lt erfolglose Versuche der Anrufverteilung ber Zusatz bei denen das Routing durch Zusatzsystem ASAI nicht in der Lage war den Anruf innerhalb einer im Vektor gegebenen Zeitspanne weiterzuleiten ADJATTEMPTS sum ADJATTEMPTS f r die Zeile Gesamt Routing durch Zusatzsystem ASAI Vervoll st ndig ungen Anzahl der Anrufe die in der angegebenen Berichtszeit von einem Zusatzsystem durch einen adjunct routing Befehl in einem Vektor erfolgreich weitergeleitet wurden Dieses Berichtselement enth lt direkte Sachbearbeiteranrufe die vom Zusatzsystem abgeschlossen wurden ADJROUTED sum ADJROUTED f r die Zeile Gesamt VDN Bericht Der VDN Bericht zeigt historische Informationen ber die angegebene VDN und die gew hlte Berichtszeit an Die VDN Berichte geben in Form von Intervallberichten Tagesberichten Wochenberichten und Monatsberichten f r eine bestimmte VDN unterschiedliche Datentypen aus und geben Auskunft dar ber wie g
304. earbeiter syn LOGID name die sich bei dem im Eingabefenster ausgew hlten Split Skill angemeldet haben ACD Anrufe Anzahl der Split Skill und direkten ACDCALLS DA_ACDCALLS Sachbearbeiter ACD Anrufe die der lt TOTAL_ACDCALLS gt Sachbearbeiter w hrend des Intervalls angenommen hat Direkte Sachbearbeiter anrufe werden ber cksichtigt sofern es sich dabei um den direkten Sachbearbeiter Skill handelt oder der direkte Sachbearbeiter Skill nicht von CMS gemessen wird und dies der erste Skill ist in dem sich der Sachbearbeiter angemeldet hat Bei der abgehenden CMS Applikation ber ASAI beinhaltet diese Summe auch O_ACDCALLS O_ACDCALLS ist die Anzahl von ACDCALLS die von einem abgehenden Zusatzsystem im Auftrag einer Split Skill gew hlt wurden dies wird auch predictive dialing Automatische Telefonwahl genannt 350 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Mittl ACD Zeit Durchschnittliche Zeit die der Sachbearbeiter mit ACD Gespr chen f r diesen Split Skill verbracht hat die im angegebenen Zeitraum abgeschlossen wurden Dabei wird die direkte Sachbearbeiterzeit ber cksichtigt e wenn es sich dabei um direkte Sachbearbeiter Skills handelt e wenn der direkte Sachbearbeiter Skill von CMS nicht gemessen wird und dies der erste Skill ist in dem sich der Sachbearbeiter angemeldet hat e wenn
305. ebenstellenanrufen die vom Sachbearbeiter im betreffenden Zeitraum abgeschlossen wurden Dazu z hlen auch die Anrufe die beim Sachbearbeiter in den folgenden Arbeitsmodi eingegangen sind e Auto In oder Manual In e ACW Modus f r ACD Anrufe e ACW Modus der nicht auf einen Anruf bezogen war e AUX Arbeitsmodus sum ACWINCALLS lt EXT_CALL_IN gt Mitti Nst Zeit Ank Durchschnittliche L nge der ankommenden Nebenstellenanrufe f r diesen Sachbearbeiter sum ACWINTIME AUXINTIME sum ACWINCALLS AUXINCALLS lt AVG_TALK_TIME_IN_SUM gt Nst Anr Abg Anzahl der abgehenden Nebenstellenanrufe die der Sachbearbeiter im betreffenden Zeitraum get tigt hat Dazu z hlen auch die Anrufe die der Sachbearbeiter in folgenden Arbeitsmodi get tigt hat e Auto In oder Manual In e ACW Modus f r ACD Anrufe e ACW Modus der nicht auf einen Anruf bezogen war e AUX Arbeitsmodus sum ACWOUTCALLS AUXOUTCALLS sum lt EXT_CALL_OUT gt Berichtszeitraum mit ACD Anrufen verbracht hat einschlie lich direkter Sachbearbeiteranwahl Mittl Nst Zeit Durchschnittliche Dauer der abgehenden sum ACWOUTTIME Abg Nebenstellenanrufe f r diesen AUXOUTTIME sum Sachbearbeiter ACWOUTCALLS AUXOUTCALLS lt AVG_TALK_TIME_OUT_SUM gt ACD Zeit Zeit die der Sachbearbeiter im sum _ACDTIME I_DA_ACDTIME sum lt TOTAL_ ACDTIME gt 306 Berichte Sachbearbeiter Berichte
306. ectoring mit den ACD Funktionen des Kommunikations Servers kombiniert um f r einen bestimmten Anruf den Sachbearbeiter auszuw hlen der ber mindestens eine der vom Anrufer verlangten Fertigkeiten Skills verf gt Siehe Nacharbeit Eine Avaya Empfehlung f r die Schnittstellenbildung zwischen Zusatzsystemen und Kommunikationssystemen die auf dem Standard CCITT Q 932 f r Schicht 3 basiert ASAI unterst tzt Aktivit ten wie Ereignisbenachrichtigung und Anrufsteuerung Siehe Auto In Modus Die Anzahl der derzeit aktiven Anrufe in einer VDN Vector Directory Number Die Vektorerweiterung VDN Leitweglenkung bezieht sich auf die F higkeit anhand der Anzahl der aktiven VDN Anrufe einen Vektorschritt programmieren zu k nnen Die Anzahl der aktiven Anrufe wird im Vektorschritt auch als gez hlte VDN Anrufe bezeichnet 457 Aktualisierungsrate Aktualisierungsrate Aktuell Aktuelles Intervall Algorithmus Am l ngsten freier Sachbearbeiter MIA Amtsleitung ndern Angemeldeter Sachbearbeiter Anrufabwicklungsprofil Anrufbearbeitungscode CWC 458 Berichte Die Anzahl von Sekunden die Avaya CMS bis zur n chsten Aktualisierung der Echtzeitberichtsdaten warten soll Die schnellste zul ssige Aktualisierungsrate eines Benutzers wird im Fenster Benutzerberechtigungen Datenzugriff Benutzerdaten als Minimale Aktualisierungsrate definiert Als Standard Aktualisierungsrate wird beim Aufruf
307. efenster Starttag des Berichtes treffen ACD Anrufe Anzahl der abgehenden ACD Anrufe die von O_ACDCALLS Abg einem Zusatzprozessor gew hlt in die Warteschlange f r diesen Split Skill eingef gt und von Sachbearbeitern in diesem Split Skill angenommen wurden Mm ACD Zeit Durchschnittliche Zeit die die Sachbearbeiter O ACDTIME O_ACDCALLS Abg mit abgehenden ACD Anrufen verbrachten die von einem Zusatzsystem f r diesen Split Skill gew hlt wurden Mittlere Durchschnittliche Zeit die die Sachbearbeiter O ACWTIME O_ACDCALLS ACW Zeit mit Nacharbeit aufgrund von abgehenden ACD Abg ACD Anrufen die vom Zusatzsystem f r diesen Split Skill gew hlt wurden verbracht haben 343 Historische Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Nst Anr Abg Anzahl der abgehenden Nebenstellenanrufe die von Sachbearbeitern gef hrt wurden welche sich innerhalb des Berichtszeitraums angemeldet hatten Direkte abgehende Sachbearbeiter ACW Anrufe sind hier nicht ber cksichtigt F r Sachbearbeiter in Mehrfach Splits Skills werden abgehende AUX Nebenstellenanrufe einbezogen wenn dieser Split Skill der erste ist bei dem sich der Sachbearbeiter angemeldet hat es sei denn er hat einen ACD Anruf auf Halten In diesem Falle wird der abgehende Anruf f r den Split Skill aufgezeichnet der mit dem ACD Anruf assoziiert ist ACWOUTCALLS AUXOUTCALLS
308. egt welcher Bericht Ihnen angezeigt wird Daten von integrierten Berichten Nachdem aus der historischen Datenbank ein integrierter Bericht abgefragt wurde werden diese Daten nicht mehr automatisch aktualisiert Die im Bericht enthaltenen Echtzeit Daten werden zwar weiterhin am Ende jedes Intervalls aktualisiert jedoch mu der Bericht erneut angefordert werden um die aktualisierten historischen Daten zu erhalten Die Daten f r den angeforderten Berichtszeitraum bleiben weiterhin verf gbar Diagramm des Systems zur Erstellung integrierter Berichte In der folgenden Tabelle ist die Struktur des Systems zur Erstellung von integrierten Berichten dargestellt Dieser Abschnitt folgt der in der folgenden Tabelle aufgezeichneten Berichtsstruktur beschrieben werden zuerst Sachbearbeiter Berichte gefolgt von Split Skill und VDN Berichten Die Designer Berichte werden im Benutzerhandbuch Avaya Call Management System Supervisor Report Designer beschrieben Feld Berichte Sachbearbeiter e Grafischer Informationsbericht e Informationsbericht Ohne EAS Split Skill e Ist Plan Relation e Vergleichsbericht e Grafik Skill Uberlastung e Grafik Split Skill Ansicht VDN e Grafik Anrufabwicklung Designer e Benutzerdefinierte Berichte 428 Berichte Grundlagen integrierter Berichte Darstellung der Berichtsdaten Die integrierten Berichte sind nur verf gbar wenn Sie die Anwendung Supervisor einsetzen Die
309. einrichtung berschreitungen usw im Zusammenhang mit Timetable und Shortcut als Subsystem des Call Management Systems System AUX Tagesdaten Terti r Split Skill Timetable Uberschreitung Uberschreitungsberichte Umleitung bei Keine Antwort UNBEKANNT UNKNOWN Universal Call Identifier UCID UNSTAF Nicht EAS VDN VDN Die Kommunikations Server verwenden den Ursachencode 0 als Standardcode f r Situationen in denen der Kommunikations Server den Sachbearbeiter automatisch in den AUX Arbeitsmodus versetzt z B beim Login wenn Sachbearbeiter im Al MI Status Nebenstellengespr che w hlen oder erhalten wenn der Sachbearbeiter aufgrund einer fehlerhaften Anrufannahme abgeschaltet wird bzw in denen es den Sachbearbeiter automatisch abmeldet beispielsweise w hrend einer Sachbearbeiterverschiebung im Modus Angemeldet Bei ASAl Anwendungen die den Arbeitsmodus des Sachbearbeiters auf AUX ndern oder den Sachbearbeiter ohne Angabe eines Ursachencodes abmelden erfolgt die nderung auf AUX oder das Abmelden mittels Standardursachencode Intervalldaten die zu einem Tagesbericht zusammengefa t wurden verf gbar f r Generic 3 und ECS mit Vektorverfahren Wenn ein Anruf in die Warteschlange mehrerer Splits Skills gestellt wird wird der dritte Split Skill bei dem der Anruf in einer VDN Vector Directory Number wartet als Terti r Split Skill bezeichnet Eine Aufgab
310. eiters und die Nummer des Skills f r den der Sachbearbeiter den Anruf bearbeitet bzw f r den er in Nacharbeit ACW ist 211 Echtzeitberichte Basisinformationen ber diesen Bericht Wenn Sie einen Kommunikations Server mit aktivierter EAS Funktion einsetzen wird bei Ihnen der hier beschriebene Bericht angezeigt Dieser neue Bericht enth lt folgende Elemente e Sachbearbeiter AUX Ursachencodes e Sachbearbeiter Login ID und Sachbearbeitername e Level des derzeit aktiven Skills des Sachbearbeiters ACD Anruf oder ACW Status Die Levels 1 bis 16 R1 und R2 stehen zur Verf gung e Die Spalten f r die Login Skills wurden aus diesem Bericht entfernt Wenn Sie mit einem lteren Kommunikations Server als dem DEFINITY ECS Release 5 mit aktivierter EAS Funktion arbeiten wird ein etwas anderer Skill Status Bericht als der hier beschriebene angezeigt Folgende Elemente werden angezeigt bzw nicht angezeigt e Die Login Skills des Sachbearbeiters werden angezeigt einschlie lich seiner Kennzeichnung als p prim r oder s sekund r e Sachbearbeiter AUX Ursachencodes sind nicht verf gbar e Bei einigen Kommunikations Servern werden alle Skills bei denen der Sachbearbeiter angemeldet ist in der Spalte f r Login Skills des Berichts aufgef hrt Diese Skills werden dar ber hinaus mit p bzw s markiert je nachdem ob es sich um prim re oder sekund re Skills handelt e Wenn Sie mit einem alten Kommunikations Serve
311. eitungscodename 320 Anrufbezogene Datenbankelemente 459 AUS Sia be Ena ao aras lerne Nahen 297 Anrufe AbQ gt scos aa aa asa 391 Anrufe nk 391 400 411 414 418 ANTU EE o ooo ooa a ne a a 310 Anrufprofil ge ndert 2 326 334 402 406 Anrufprofil Bericht 222 a a 168 Anrufprofil Angenommene Anrufe 334 407 Anrufprotokoll Bericht 2 2 222222 313 Anrufsteuerung ber Vektoren Call Vectoring 461 Ansage zur VDN Herkunft VOA VDN of Origin Announcement o a 459 ANSCONNCALLS1 2 2 222 222 2 402 407 ANSCONNCALLS10 2 2 2 22 2 nn 407 ANSCONNCALLS1 10 2 2222 22 246 250 ANSCONNCALLS2 e 407 EE lisa a 402 STIME 135 170 199 219 229 247 252 283 257 327 367 377 403 415 418 445 448 Anwesenheitsbericht 2 22 22 2 2 278 Anzeigebereich 470 ASAS ne ar Bader EE 454 459 ASAI sic ae ae ne el 459 Aufrufen von Berichten 2 2 2 22 43 Ausf hren von Berichten 22 2220 45 AUS ato eric ae ee Ta Eee ae 310 Ausw hlen von Berichten 2 22 222 45 Auswahlfenster f r Leitungsb ndel Berichte 239 Auswahlfenster f r Sachbearbeiter Berichte 109 430 Auswahlfenster f r Sachbearbeiterberichte 274 Auswahlfenster f r Split Skill Berichte 443 Auswahlfenster f r VDN Berichte 452 Auswahlfenster und Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte 2 2 222220 274 Auto INn Al
312. el Stufe angenommen wurden ACDCALLS1 10 326 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Abgebr Anrufe Anzahl von Split Skill ACD Anrufen die innerhalb jeder Service Level Stufe abgebrochen wurden ABNCALLS1 10 ACD Anrufe Gesamtzahl der Split Skill ACD Anrufe die f r diesen Split Skill in Warteschlange waren und von einem Sachbearbeiter f r diesen Split Skill entgegengenommen wurden Bei der OCM Anwendung Outbound Call Management mit ASAI werden in dieser Summe auch O ACDCALLS erfa t O_ACDCALLS ist die Anzahl von ACDCALLS die von einem Zusatzsystem gew hlt wurden auch Automatische Telefonwahl Predictive Dialing genannt ACDCALLS Mu Annah Zeit Durchschnittliche Zeit die Split Skill oder ACD Anrufe auf Annahme durch einen Sachbearbeiter gewartet oder geklingelt haben ANSTIME ACDCALLS lt AVG_ANSWER_SPEED gt Angen Anrufe in Der prozentuale Anteil der Anrufe in der Warteschlange f r die Splits Skills die von einem Sachbearbeiter f r dieses Split Skill entgegengenommen wurden 100 ACDCALLS CALLSOFFERED lt PERCENT_CALL_ANS gt Abgebr Anrufe Anzahl der ACD Anrufe an den Split Skill die beim Warten in der Warteschlange wenn dies der erste Split Skill f r den Anruf in der Warteschlange war oder beim Klingeln getrennt wurden Diese Summe umfa t Anruf
313. eldet hat e Wenn der Skill Direkter Sachbearbeiter nicht zugewiesen ist der Sachbearbeiter aber direkte Sachbearbeiteranrufe empf ngt ACDTIME I_DA_ACDTIME lt TOTAL_ ACDTIME gt ACW Zeit Gesamtzeit die der Sachbearbeiter mit Nacharbeit ACW f r diesen Split Skill sowie f r die direkten Sachbearbeiter ACD Anrufe bei diesem Split Skill verbracht hat ACWTIME _DA_ACWTIME lt TOTAL_ ACWTIME gt Sachbearb Kli ngelzeit Gesamte Klingelzeit von Split Skill und direkten Sachbearbeiteranrufen bevor sie vom Sachbearbeiter beantwortet wurden _RINGTIME 347 Historische Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sonst Zeit Zeit die die Sachbearbeiter mit sonstigen Arbeiten verbracht haben Bei allen Kommunikations Servern wird Zeit f r Sonstiges akkumuliert wenn e ein Sachbearbeiter sich zuerst beim Kommunikations Server anmeldet CMS f r den Sachbearbeiter Sonstige Zeit protokolliert bis CMS vom Kommunikations Server ber den Status des Sachbearbeiters informiert wird e die Verbindung zwischen CMS und Kommunikations Server aktiviert wird CMS wird vom Kommunikations Server ber den Status aller angemeldeten Sachbearbeiter informiert F r CMS befinden sich diese Sachbearbeiter so lange im Status Sonstiges bis der Kommunikations Server den aktuellen Status jedes Sachbearbeiters bermittelt h
314. elle sind die Eingabefelder der Eingabefenster f r Warteschlangen Sachbearbeiter Echtzeitberichte aufgelistet Feld Definition Skill oder Split Skill Geben Sie den Namen oder die Nummer des Skills ein der in diesem Bericht erscheinen soll Jeder Name der in dem Bericht angezeigt werden soll mu zuvor in der Datenbank f r Zuordnungen definiert worden sein Aktualisieren alle lt gt Sekunden Geben Sie hier ein nach wie vielen Sekunden der Bericht jeweils aktualisiert werden soll 3 bis 600 Die Voreinstellung f r das Feld Aktualisieren alle lt gt Sekunden in diesem Fenster entspricht dem festgelegten Mindestwert plus 15 Sekunden Um herauszufinden welcher Mindestwert festgelegt wurde oder um diese Aktualisierungsrate zu ndern wenden Sie sich bitte an Ihren CMS Administrator Bericht Schwellen Aktivieren Sie diese Option wenn der Bericht mit aktivieren Berichts Schwellwerten ausgef hrt werden soll Deaktivieren Sie diese Option dagegen wenn Sie den Bericht ohne Berichts Schwellwerte ausf hren wollen Als Symbol Aktivieren Sie diese Option um den Bericht in einem ausf hren Symbolfenster auszuf hren Deaktivieren Sie die Option dagegen wenn der Bericht als Vollbild angezeigt werden soll 146 Berichte Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte Bericht Status Warteschlange Top Agents In diesem Bericht finden Sie allgemeine Informationen ber
315. ellwert 2 war 447 Integrierte Berichte Grafischer Bericht Split Skill Ansicht Dieser Bericht zeigt die Sachbearbeiterzust nde in einem Split Skill sowie kumulierte Split Skill Statistiken Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Call Center Manager k nnen diesen Bericht verwenden wenn Sie eine sehr gro e Anzahl von Sachbearbeitern in einem Split oder Skill betreuen deren Split Skill Status Sie ben tigen aber nicht die PC Ressourcen f r die Aufbereitung individueller Sachbearbeiterstatusberichte verbrauchen wollen Call Center Manager k nnen diesen Bericht au erdem daf r verwenden Gesamtsummen und Durchschnittswerte f r einen bestimmten Split oder Skill zu einer bestimmten Tageszeit anzuzeigen e Die Datenbankelemente f r grafische Split Skill Ansichtsberichte werden in den Tabellen csplit aktuelles Intervall und hsplit Zeitintervall gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r Split Skill Ansichten Unter Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte on page 443 finden Sie die Definitionen der Eingabefelder Beschreibung des grafischen Berichts Split Skill Ansicht In dieser Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Startzeit f r Datum und Uhrzeit des Beginns der Kein Datenbankelemen
316. elnen Men optionen ausgef hrt werden k nnen Men option Aktion Verf gbare Drill Down Berichte Wenn Sie einen Bericht ausf hren von dem aus ein oder mehrere Drill Down Berichte aufgerufen werden k nnen erscheinen die verf gbaren Drill Down Berichte im Men Extras Schwellwert einstel lungen Mit dieser Option wird ein Fenster ge ffnet ber das die Einstellung der Schwellwertmarkierungen angezeigt oder ge ndert werden kann Die Einstellungen der Schwellwertmarkierungen beziehen sich ausschlie lich auf einige Echtzeit Datenelemente in Echtzeit und integrierten Berichten Weitere Informationen ber die Einstellung von Schwellwertmarkierungen finden Sie unter Einrichten von Schwellwertmarkierungen auf Seite 86 Sachbearbeiter Spli ts Skills ndern Wenn die aktuelle ACD die Funktion ACD Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten EAS Expert Agent Selection unterst tzt lautet die Men option Sachbearbeiter Skills ndern andernfalls lautet sie Sachbearbeiter Splits ndern Diese Men option ist nur dann verf gbar wenn die im Bericht markierte Zelle ein Sachbearbeitername oder eine Sachbearbeiter Login ID ist andernfalls ist diese Men option nicht verf gbar Wenn Sie keine Schreibberechtigung f r die ACD Administration haben erscheint diese Men option nicht Dieser Vorgang aktiviert das Fenster Sachbearbeiter Skills ndern EAS oder Sachbearbei
317. em Stromausfall bzw einem Systemneustart sofort wieder eingeschaltet werden ohne da eine zeitaufwendige Neuprogrammierung erforderlich wird Eine Funktion des Kommunikations Servers Die automatische Anrufverteilung ACD ist ein Programm das bei gro em Anrufaufkommen die Weiterleitung an Sachbearbeitergruppen Splits oder Skills durchf hrt ACD ist ferner ein Sachbearbeiterstatus f r eine Nebenstelle an der gerade ein ACD Anruf gef hrt wird entweder spricht der Sachbearbeiter mit dem Anrufer oder ein Anruf wird gehalten Siehe auch Umleiten bei Keine Antwort RONA und Automatisch verf gbarer Split In der Telekommunikationsbranche verwendeter Begriff f r die Erkennung der Rufnummer des Anrufers Wenn der Anrufer sich jenseits des Kommunikations Servers befindet kann die angezeigte Nummer eine Kundennummer der Vermittlungsstelle oder die Kennung der Nebenstelle sein 459 AUX AUX AUX Status AUX Avaya Business Advocate Avaya CMS Avaya CMS Supervisor BELEGT Benutzerberechtigungen Benutzerdefinierte Berichte Benutzer ID Berechnung BEREIT AVAIL Bereit AVAIL Besetzt f r Wartung MBUSY Call Management System CMS 460 Berichte Siehe AUX Status Ein Sachbearbeiterstatus Der Sachbearbeiter kann beispielsweise mit Nicht ACD Arbeit besch ftigt sein eine Pause machen sich in einer Besprechung befinden oder zu Tisch sein Die Sachbearbeiter k nnen durch Dr
318. ement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Max Wartezeit Maximale Zeit die ein Anrufer in der MAXOCWTIME Warteschlange und im Zustand Klingeln verbracht hat bevor eine der folgenden Aktivit ten eingetreten ist e Angenommen e Abgebrochen e Umgeleitet e Besetztsignal erhalten e Trennung erfolgt Der in der Summenzeile angezeigte Wert ist das Maximum der in den einzelnen Splits Skills angezeigten maximalen Wartezeiten Nst Anr Abg Die Anzahl der abgehenden Nebenstellenanrufe die von Sachbearbeitern gef hrt werden die bei diesem Split Skill angemeldet sind Direkte abgehende Sachbearbeiter ACW Anrufe sind hier nicht ber cksichtigt F r Sachbearbeiter in Mehrfach Splits Skills werden abgehende AUX Nebenstellenanrufe einbezogen wenn dieser Split Skill der erste ist bei dem sich der Sachbear beiter angemeldet hat es sei denn er hat einen ACD Anruf auf Halten In diesem Falle wird der abgehende Anruf f r den Split Skill aufgezeichnet der mit dem ACD Anruf assoziiert ist ACWOUTCALLS AUXOUTCALLS lt EXT_CALL_OUT gt Mm Nst Zeit Abg Die durchschnittliche Zeit die Sachbearbeiter in diesem Split Skill mit abgehenden Nebenstellen anrufen verbracht haben F r Sachbearbeiter mit Mehrfach Splits Skills wird die f r abgehende AUX Nebenstellenanrufe aufgewendete Zeit hier einbezogen wenn dieser Split Skill der erste ist bei dem sich der Sachbearbeiter angemeldet hat es sei denn
319. en 4 Geben Sie im Fenster Schwellwerteinstellungen die erforderlichen Daten ein Das Fenster Schwellwerteinstellungen enth lt die folgenden Informationen und Eingabefelder Element Enth lt die Bezeichnung des Schwellwertes der auf den markierten Wert anwendbar ist In den meisten F llen enth lt dieses Feld nur einen Eintrag Wenn der Datenwert Zeit im Status oder Zeit im Arbeitsmodus f r den Sachbearbeiter bzw f r die Sachbearbeitergruppen ist enth lt dieses Listenfeld mehrere Bezeichnungen und zwar jeweils eine f r jeden m glichen Sachbearbeiterstatus bzw Arbeitsmodus F r jeden einzelnen Status bzw Arbeitsmodus k nnen Schwellwertmarkierungen eingerichtet werden Beschreibung Dieses Feld enth lt eine Beschreibung des derzeit markierten Schwellwertes Schwellwerte Dieses Feld enth lt die Farben definiert in der Registerkarte Schwellwertfarben unter Optionen des Men s Extras Symbole und aktuellen numerischen Einstellungen f r die Schwellwertmarkierungen dieses Elements Bei zeitbezogenen Schwellwerten sind die Eingabewerte in Sekunden Wenn Sie z B einen Schwellwert f r Hinweis hoch von drei Minuten eingeben wollen geben Sie 180 f r 180 Sekunden in das Feld Hinweis hoch ein Gr e des Abfragemusters Dieses Feld enth lt den aktuellen Wert f r Ausreichende Gr e des Abfragemusters G ltige Werte sind O bis 999
320. en Vorg nge die sich auf spezifische Berichte beziehen die nur mit bestimmten Befehlen oder Tools verf gbar sind werden im entsprechenden Kapitel des Handbuchs Avaya Call Management System Administration behandelt 43 Arbeiten mit Berichten Report Designer und Skripterstellung Report Designer Wenn Sie Report Designer besitzen und auf einfache Weise einen neuen benutzerdefinierten Bericht erstellen m chten w hlen Sie in der Funktionsleiste des Hauptfensters die Schaltfl che Bericht Assistent Weitere Informationen Weitere Informationen ber Report Designer finden Sie im Benutzerhandbuch Avaya Call Management System Supervisor Report Designer Skripterstellung Mit der Skripterstellungsfunktion k nnen Sie ein Skript erstellen das einen ausgew hlten Bericht ausf hrt bzw einen Bericht ausf hrt und dabei die indizierten Daten exportiert Der Bericht kann in der aktuellen Supervisor Sitzung ausgef hrt und auf dem PC angezeigt werden oder er kann im Hintergrund ausgef hrt werden Weitere Informationen Weitere Informationen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Administration 44 Berichte Ausw hlen und Ausf hren von Berichten Ausw hlen und Ausf hren von Berichten In diesem Abschnitt wird das Ausw hlen und Ausf hren von Berichten ber Supervisor beschrieben Ausw hlen der Ausf hrungsdaten f r historische Berichte Unterschiedliche M glichkeiten der Datumsauswahl
321. en ACD Anrufes Bei AUXIN Anrufen und AUXOUT Anrufen die get tigt werden ohne da ein ACD Anruf auf Halten gesetzt wurde ist dies der Split bei dem der Sachbearbeiter am l ngsten angemeldet war Wenn ein Sachbearbeiter verf gbar ist werden alle Splits aufgef hrt in denen der Sachbearbeiter verf gbar ist WORKSPLIT WORKSPLIT2 WORKSPLIT3 WORKSPLIT4 Zeit Vergangene Zeit seit ein Sachbearbeiter zuletzt in einem Split Skill den WORKMODE Arbeitsmodus gewechselt hat Dieses Element wird nicht zur ckgesetzt wenn die Zielrichtung DIRECTION ge ndert wird der Arbeitsmodus WORKMODE jedoch gleichbleibt Wenn ein Sachbearbeiter z B von AUX auf AUXOUT und zur ck wechselt z hlt die AGTIME weiter ohne zur ckgesetzt zu werden AGTIME VDN Daten werden nur dann angezeigt wenn das System ber die Vektorfunktion verf gt Die Vektorverzeichnisnummer VDN ist mit dem aktuellen ACD Anruf verkn pft Wenn der VDN in der Datenbank f r Zuordnungen ein Name zugeordnet wurde so erscheint dieser Name anstatt der Nummer im Bericht VDN 227 Echtzeitberichte Split Skill Bericht Bei Split Skill Berichten werden gleichzeitig Echtzeitdaten zur Anrufbearbeitung in einer Reihe von Splits oder Skills angezeigt Damit kann der Supervisor die Auslastung sowie die Anrufbearbeitungsleistung in den einzelnen Splits Skills vergleichen und entscheiden ob Sachbearbeiter evtl anders e
322. en Tabellen hagent Intervallbericht dagent Tagesbericht wagent Wochenbericht und magent Monatsbericht gespeichert 301 Historische Berichte e Jede Zeile im Bericht zeigt die Summe der angegebenen Zeitr ume f r einen bestimmten Split Skill in dem der Sachbearbeiter angemeldet war In der Spalte Gesamt wird die Summe aller Splits oder Skills dieses Sachbearbeiters f r den gesamten Tag angezeigt e Gespr chszeiten werden nicht als Durchschnittswerte sondern als Summen angezeigt e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r den Sachbearbeiter Bericht W hlen Sie einen Sachbearbeiter aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte auf Seite 274 Beschreibung des Sachbearbeiter Split Skill Berichts In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Daten erfa t wurden Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r ROW_DATE Starttag oder den bzw die der Bericht ausgef hrt wurde Monat Sie k nnen diese Auswahl im Starttag Eingabefenster des Berichts treffen Sachbearbeiter Name oder Login ID des Sachbearbeiters syn LOGID Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen ACD Name oder Nummer der ACD f r die syn ACD Zeit nur f r Intervallberi
323. en als das bei einem h heren Anrufaufkommen der Fall w re Evtl sind nur ein oder zwei Sachbearbeiter bei dem Skill angemeldet Evtl handelt es sich um eine Kombination aus geringem Anrufaufkommen und niedriger Anzahl von angemeldeten Sachbearbeitern Evtl steigt oder f llt die Anzahl der bei einem bestimmten Skill angemeldeten Sachbearbeiter recht pl tzlich und erheblich Da die voraussichtliche Wartezeit sofort angepa t wird kann das pl tzlich zu einer wesentlich l ngeren oder k rzeren Wartezeit f hren Es besteht die M glichkeit da ein erheblicher Teil der wartenden Anrufer die Warteschlange verl t weil sie entweder auflegen oder weil die Anrufe angenommen werden und keine neuen Anrufe eingehen In einem Vektor mit tageszeitabh ngiger Leitweglenkung werden z B nach einer festgelegten Zeit keine weiteren Anrufe an einen bestimmten Skill geleitet Die Anrufe in Warteschlange f r diesen Skill werden dann zwar weiter bedient aber es kommen keine neuen Anrufe mehr hinzu Die voraussichtliche Wartezeit bleibt in diesem Fall jedoch unver ndert bis das angegebene Zeitintervall abgelaufen ist und die Revision stattfindet Evtl stehen Anrufe bei mehreren Skills in der Warteschlange Evtl sind Sachbearbeiter bei mehreren Skills angemeldet Es kann auch sein da im Kommunikations Server die MCH Funktion Bearbeitung mehrerer Anrufe gleichzeitig Multiple Call Handling aktiviert ist Vielleicht wurde ein neuer Skil
324. en ACD Anruf entgegennehmen Ein Amtsleitungsstatus Die Amtsleitung ist zu Wartungszwecken besetzt oder au er Betrieb Ein Softwareprodukt f r Gesch ftskunden die Kommunikations Server von Avaya verwenden und ber die automatische Anrufverteilung ACD des Kommunikations Servers ein hohes Volumen von Telefongespr chen abwickeln Avaya CMS erfa t Daten zum Anrufaufkommen formatiert Managementberichte und stellt eine Administrationsschnittstelle zur ACD Funktion des Kommunikations Servers zur Verf gung Call prompting Interaktive Anrufverarbeitung Call vectoring Anrufsteuerung ber Vektoren CWC DABN DACD DACW Datenbank Datenbank f r Zuordnungen Datenbank Standorte Datenbankelement Datenbanktabellen Datenbanktabellen Eine Funktion des Kommunikations Servers durch die ankommende Anrufe auf Grundlage der vom Anrufer eingegebenen Informationen z B Kontonummer weitergeleitet werden Der Anrufer h rt eine Systemansage und wird aufgefordert aus den vorgegebenen Optionen eine auszuw hlen Eine Funktion des Kommunikations Servers mit der der Anwender flexibel festlegen kann wie ACD Anrufe mit VDNs Vector Directory Numbers und Vektoren als Verarbeitungspunkte zwischen Leitungsb ndeln und Splits abgearbeitet werden Mit der Anrufsteuerung ber Vektoren k nnen Anrufe unabh ngig von Splits verarbeitet werden hnlich wie ein Computerprogramm besteht ein Anrufvektor aus einer Reihe von Anweisun
325. en Drill Down Aufruf vom Reserve 1 Sachbearbeiter im AUX Zustand Durch einen Drill Down Aufruf von einem Bericht z B dem grafischen Bericht Split Skill Anwesenheitsprofil der die Anzahl der R1 Sachbearbeiter in AUX unter Verwendung des Datenbankelements R1INAUX anzeigt e Dieser Bericht kann vom Call Center Manager zur Auflistung der Reserve 1 Sachbearbeiter in einem bestimmten Skill f r die einzelnen AUX Zust nde verwendet werden F r jeden Sachbearbeiter k nnen au erdem Informationen wie die Dauer des Verbleibs im AUX Zustand abgelesen werden e Dieser Bericht besteht aus einer Tabelle und zwei Datenfeldern Die Berichttabelle enth lt eine Zeile f r jeden Sachbearbeiter der sich in diesem Skill im angegebenen Zustand befindet e Die berschrift des Berichts lautet Bericht Reserve 1 Sachbearbeiter in AUX xxx xxx steht f r den vom Benutzer eingegebenen Namen des Skills e Die Datenbankelemente f r diesen Bericht werden in den Tabellen csplit und cagent gespeichert 204 Berichte Sachbearbeiter in AUX Reserve1 Beschreibung Split Skill Berichte In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Feld Definition Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Skill Name oder Nummer des Skills bis zu 20 Zeichen der f r diesen Bericht ausgew hlt wurde syn SPLIT Reserve1 Sach bearbeiter in AUX Anzahl der Reserve 1 Sachbearbeiter im
326. en Haupt Split Skill geleitet Dieses Element enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe Mittl Durchschnittliche Wartezeit in Minuten ANSTIME ACDCALLS Annah Zeit und Sekunden von Split Skill und lt AVG_ANSWER_SPEED gt direkten ACD Anrufen bis zur lt AVG_ANSWER_SPEED_SUM gt Entgegennahme durch einen f r die Zeile Gesamt Sachbearbeiter Dabei werden nur die Anrufe gez hlt die als Ergebnis der Verarbeitung durch diesen Vektor entgegengenommen wurden ACD Anrufe Anzahl der Anrufe die w hrend des ACDCALLS BACKUPCALLS Haupt angegebenen Zeitraums abgeschlossen sum ACDCALLS wurden und die von einem sum BACKUPCALLS f r die Zeile Gesamt 424 Berichte Vektor Bericht Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt ACD Anrufe Anzahl der Anrufe die w hrend des BACKUPCALLS Uberl angegebenen Zeitraums abgeschlossen sum BACKUPCALLS und von einem Sachbearbeiter in einem Backup Split Skill angenommen wurden wobei andere Vektorbefehle als queue to verwendet wurden Dieses Berichtselement enth lt Messaging Split Skill Anrufe Weiterleiten an Rufannahmesystem Check Backup Anrufe zu Split Skill umgeleitete Anrufe sowie direkte Sachbearbeiteranrufe f r die Zeile Gesamt Abgebr Anrufe Anzahl der Anrufe die w hrend der Vektorverarbeitung durch den Anrufer abgebrochen wurden Dieses Element enth lt Anrufe die entweder abgebrochen wurden
327. en Intervalle z B die Werte 5 bzw 10 aufweisen gibt der erste Datenpunkt im Diagramm die Anzahl der innerhalb von 0 5 Sekunden angenommenen abgebrochenen Anrufe an Der zweite Datenpunkt stellt demgem die innerhalb von 6 10 Sekunden angenommenen abgebrochenen Anrufe dar e Der Diagrammtyp kann ge ndert werden Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Berichten auf Seite 43 e Die Datenbankelemente f r VDN Anrufprofil Berichte werden in der Tabelle cvdn gespeichert e Dieser Bericht verwendet das VDN Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie eine VDN aus die in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt VDN Bericht Eingabefelder auf Seite 244 VDN Bericht Grafisches Anrufprofil Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt VDN Daten Die Nummer oder der Name der VDN VDN oder syn VDN werden nur deren Daten im Bericht angezeigt werden dann angezeigt sollen wenn das System ber die Vektorfunktion verf gt im Prozentsatz der Anrufe bei der VDN die lt PERCENT_SERV_LVL_VDN Service Level innerhalb des Service Levels angenommen verbunden wurden gem Festlegung im Fenster VDN Anrufprofil Anrufe an die VDN k nnen zu ACD direkten Sachbearbeiter oder Nicht ACD Anrufen werden au erh des S
328. en Schwellwerten Setzt Avaya Business Advocate voraus Angemeldeter Die Login Kennung des Sachbearbeiters STAFFED Sachbearbeiter Wartende Gesamtzahl der ACD Anrufe f r jeden INQUEUE INRING Anrufe Split Skill im Bericht die darauf warten angenommen zu werden Dazu z hlen auch die Anrufe die an einem Sprachterminal klingeln Abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl werden ebenfalls mit einbezogen Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe 445 Integrierte Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt ltester wartender Anruf Zeitdauer in Sekunden die der lteste Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln am Sprachterminal des Sachbearbeiters verbracht hat Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen OLDESTCALL ACD Anrufe ACD Anrufe die in der Split Skill Warteschlange waren und von einem Sachbearbeiter angenommen wurden Dieser Wert enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe aber er enth lt ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl ACDCALLS Mitt ACD Zeit Durchschnittliche Gespr chsdauer f r alle ACD Anrufe an den Split Dieser Wert enth lt keine
329. en auf Seite 43 e Auf diesen Bericht kann nur ber die Supervisor Schnittstelle zugegriffen werden e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Split Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 322 Eingabefelder f r den Bericht Split Skill Grafik der durchschnittlichen Annahmezeiten Im Anschlu werden alle Felder beschrieben die in diesem Fenster vorhanden sein k nnten Feld Definition Split Skill Geben Sie den entsprechenden Namen oder die Nummer des Splits Skills ein der in diesem Bericht angezeigt werden soll Jeder Name der im Bericht erscheinen soll mu zuvor in der Datenbank f r Zuordnungen eingegeben und definiert worden sein Datum Intervall Geben Sie das Datum ein f r das der Bericht gelten soll Verwenden Sie eines der folgenden Formate e Tag Monat Jahr z B 21 03 02 e Eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern 328 Berichte Split Skill Berichte Feld Definition Daten Tages Geben Sie die Daten ein die der Bericht abdecken soll ME e Tagesbericht Geben Sie die Tage ein e Wochenbericht Geben Sie das Start Datum f r die Wochen ein Wenn Sie ein Datum f r einen Wochenbericht eingeben mu dieses Datum dem im Fenster CMS System einrichten
330. en ausf hren e Einstellen der ACD und sonstiger allgemeiner Optionen die von Supervisor als Standard aufgerufen werden wenn Sie sich im System anmelden Registerkarte Allgemein e Einrichten der Farben die in den grafischen Berichten benutzt werden konnen Registerkarte Berichtsfarben e Einrichten der Farben die in Berichten verwendet werden k nnen um das Erreichen von Schwellwertmarkierungen nicht von berschreitungschwellen anzuzeigen Weitere Informationen zu Schwellwertmarkierungen finden Sie unter Einrichten von Bericht Schwellwertmarkierungen auf Seite 87 e Ausw hlen oder Erstellen eines Namensformats mit Name f r den Datenbanknamen Einheit f r den Typ der Einheit und Nummer f r die Einheitennummer Das Namensformat bestimmt wie Datens tze in Berichten angezeigt werden Beispiel Wenn Sie das Namensformat Einheit Nummer w hlen werden alle Einheiten Splits Skills ACDs VDNs Vektoren Amtsleitungen Leitungsb ndel Anrufbearbeitungscodes und AUX Codes die in der Datenbank f r Zuordnungen benannt werden als Einheitstyp und nummer anstelle des Namens aus der Datenbank f r Zuordnungen angezeigt Wenn Sie Name als Namensformat w hlen werden die Namen angezeigt die in der Datenbank f r Zuordnungen zugewiesen wurden Bearbeiten und Anzeigen von Berichten Optionen Registerkarte Allgemein Benutzen Sie die Registerkarte Allgemein um Ih
331. en des Berichts im Eingabefenster die festgelegte minimale Aktualisierungsrate plus 15 Sekunden verwendet R3V6 bezeichnet eine Software Version von Avaya CMS Ein Avaya CMS Vorgang bei dem Daten aus dem aktuellen Intervall angezeigt werden Das aktuelle Zeitintervall das 15 30 oder 60 Minuten dauern kann Das aktuelle Intervall ist Bestandteil der Echtzeitdatenbank Ein vorgeschriebener Satz aus Regeln und Anweisungen f r die L sung eines bestimmten Problems z B f r eine Berechnung in einer bestimmten Anzahl von Einzelschritten Das bersetzen eines Algorithmus in die formale Schreibweise z hlt zu den Hauptaufgaben eines Softwareprogramms Eine ACD Verteilungsmethode die eine Warteschlange von freien Sachbearbeitern verwaltet Ein Sachbearbeiter wird an das Ende der Liste eines bestimmten Splits gesetzt wenn er einen ACD Anruf f r diesen Split beendet hat Der Sachbearbeiter wandert in der Liste nach oben solange er angemeldet ist und sich in ACW befindet bzw als verf gbar gilt oder mit AUXIN AUXOUT Nebenstellenanrufen aus dem Status BEREIT besch ftigt ist Wenn sich der Sachbearbeiter in ACW befindet oder mit AUXIN AUXOUT Nebenstellenanrufen aus dem Status BEREIT besch ftigt ist wird er f r die Annahme von ACD Anrufen zwar als Nicht verf gbar markiert verbleibt aber in der Liste und r ckt weiter nach oben Sachbearbeiter die sich entweder nach Dr cken der AUX Taste oder durch Eingabe des entsprech
332. enden Zugriffscodes im AUX Modus befinden sind in der Liste der freien Sachbearbeiter nicht enthalten Eine Telefonleitung die Gespr che zwischen zwei Kommunikations Servern zwischen einer Zentral Vermittlungsstelle und einem Kommunikations Server oder zwischen einer Zentral Vermittlungsstelle und einem Telefon bertr gt Eine Avaya CMS Aktion bei der der Datenbankeintrag an die im aktuellen Hauptfenster eingegebenen neuen Werte angepa t wird Ein Sachbearbeiter der gegenw rtig im Kommunikations Server angemeldet ist Eine Reihe von gesetzten Zielen die beschreiben wie ein Split Skill den aufkommenden Gespr chsverkehr abwickeln soll Eine ACD Funktion ber die der Sachbearbeiter bei oder nach einem Anruf einen Zahlencode eingeben und an das Avaya Call Management System CMS f r die Management Berichtserstellung senden kann Anrufbezogene Elemente Ansage Ansage zur VDN Herkunft VOA VDN of Origin Announcement Arbeitsplatz ASA ASAI Auto In Al Autom Identifizierung des Anrufers ANI Automatisch verf gbarer Split Automatische Anrufverteilung ACD Automatische Identifizierung des Anrufers ANI Automatische Identifizierung des Anrufers ANI Die Kategorie von Datenbankelementen in Avaya CMS die nach Abschlu des Anrufes in der Datenbank gespeichert werden Wenn ein Anruf in unterschiedlichen Intervallen beginnt und endet werden alle anrufbezogenen Daten in dem Intervall gespeichert in
333. enen Zeitspanne von dieser VDN auf ein Ziel au erhalb des Kommunikations Servers umgeleitet wurden Dieses Berichtselement enth lt Lookahead Interflow Anrufe Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Flow In Anzahl der Anrufe die im angegebenen INFLOWCALLS Zeitraum mit Hilfe einer route to VDN sum INFLOWCALLS wieder an diese VDN geleitet wurden Die f r die Zeile Gesamt Anrufe werden ohne R cksicht darauf gez hlt ob sie mit der VDN verbunden geblieben sind abgebrochen oder nacheinander auf ein anderes Ziel umgeleitet wurden Flow Out Anzahl der Anrufe die im angegebenen OUTFLOWCALLS Zeitraum mit Hilfe einer route to VDN an sum OUTFLOWCALLS diese VDN oder an ein externes Ziel f r die Zeile Gesamt geleitet wurden Anrufe die mit Hilfe eines go to vector Schritts an einen anderen Vektor umgeleitet wurden werden hierbei nicht ber cksichtigt VDN Interflow Anzahl der Anrufe die in der INTERFLOWCALLS sum INTERFLOWCALLS f r die Zeile Gesamt Lookahead Inte rflow Versuche H ufigkeit mit der der Kommunikations Server im angegebenen Zeitraum versucht hat Anrufe von dieser VDN mit Hilfe des Systemmerkmals Lookahead Interflow weiterzuleiten LOOKATTEMPTS sum LOOKATTEMPTS f r die Zeile Gesamt Lookahead Inte rflow Erfolge Anzahl der Anrufe die in der angegebenen Zeitspanne vom Kommunikations Server von dieser VDN mit dem Systemmerkmal Lookah
334. enfassung 291 Split Skill Bericht 222 2 2 20 301 345 Split Skill Bericht nach Standort 349 Split Skill Bericht Grafisches Anrufprofil 333 Systembericht 374 Systemberichte 2 2 22 2 2 nn nn 362 berblick e 269 271 VDN Bericht 2 2 2 2 m a 413 VDN Bericht Skill Pr ferenz 2 2 2 417 VDN Bericht Anrufprofil 2 2 222 22 2 401 VDN Bericht Grafisches Anrufprofil 405 VDN Berichte aooo 396 Vektor Bericht 421 423 Historische Berichte Aufbau 269 Historische Berichte Darstellung 270 Historische Berichte Definition 32 Historische Berichte Einf hrung 270 Historische Berichte sonstige berblick 312 Historische Berichte berblick 222 269 Historische Berichte berblicksbild 271 Historische Datenbank 464 Historische Datenbank Definition 32 Historische Sachbearbeiterberichte Aufbau 273 Historische Sachbearbeiter Berichte berblick 273 Historische Systemberichte allgemeine Informationen362 Historische Systemberichte Auswahlfenster 362 Historische VDN Berichte allgemeine Informationen 396 Historische VDN Berichte Auswahlfenster 397 Historischer Vektor Bericht allgemeine Informationen 421 Historischer Vektor Bericht Auswahlfenster 421 HOCH cotas sin ciclo Be cn a we ee ee een dia 188 H chste 2 2 HH m n
335. enn die Funktionen ACD Automatische Anrufverteilung und EAS Auswahl nach Sachbearbeiterfertigkeiten auf einem Kommunkations Server aktiviert wurden e Dieser Bericht ist nur aussagekr ftig wenn im Kommunikations Server die AUX Ursachencodes verwendet werden e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r den Sachbearbeiter Bericht W hlen Sie einen Sachbearbeiter aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte auf Seite 274 Beschreibung des Berichts Sachbearbeiter AUX In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Feld Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r ROW_DATE Starttag oder den bzw die der Bericht ausgef hrt wurde Monat Starttag Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen Sachbearbeiter Name oder Login ID des Sachbearbeiters syn LOGID name Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen ACD Name oder Nummer der ACD f r die syn ACD Daten erfa t wurden 277 Historische Berichte Feld Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Zeit nur f r Intervallberichte Zeitintervall f r das dieser Bericht Daten anzeigt Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts
336. enommen nach und im Quadranten unten links der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe Abgebrochen nach f r jede Stufe eines Service Levels angezeigt Die numerischen Werte die von den einzelnen Kreissegmenten dargestellt werden erscheinen innerhalb des Kreisdiagramms Das horizontale Balkendiagramm im linken unteren Quadranten zeigt die tats chliche Anzahl der ACD Anrufe die innerhalb jedes Service Intervalls angenommen wurden Auf der horizontalen Achse ist die Anzahl der angenommenen bzw abgebrochenen Anrufe dargestellt Die vertikale Achse repr sentiert die Anrufprofile F r jedes dieser Intervalle werden zwei horizontale Balken angezeigt Ein Balken zeigt die Anzahl der angenommenen ACD Anrufe der andere die Anzahl der abgebrochene Anrufe Die jeweiligen Zahlen f r die Annahmezeiten stellen die Obergrenze f r das Intervall dar Wenn z B die ersten beiden Intervalle 5 bzw 10 sind gibt der erste Datenpunkt im Diagramm die Anzahl der innerhalb von 0 5 Sekunden angenommenen abgebrochenen Anrufe an und der zweite Datenpunkt die innerhalb von 6 10 Sekunden angenommenen abgebrochenen Anrufe Es stehen noch weitere Diagrammarten zur Verf gung die auch ge ndert werden k nnen Die Datenbankelemente f r den Split Skill Anrufprofil Bericht werden in der Tabelle dsplit gespeichert Auf diesen Bericht kann nur ber die Supervisor Schnittstelle zugegriffen werden Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabef
337. enommen wurden sowie den Anteil der ACD Anrufe die au erhalb des Service Levels entgegengenommen wurden Die numerischen Werte die von den einzelnen Kreissegmenten dargestellt werden erscheinen innerhalb des Kreisdiagramms 405 Historische Berichte eDas Fl chendiagramm im linken unteren Quadranten zeigt die Anzahl der ACD Anrufe die innerhalb der einzelnen Service Levels angenommen bzw abgebrochen wurden Beachten Sie da die f r die einzelnen Anrufprofile angezeigte Zahl die Obergrenze f r das jeweilige Intervall darstellt Wenn z B die ersten beiden Intervalle 5 bzw 10 sind gibt der erste Datenpunkt im Diagramm die Anzahl der innerhalb von 0 5 Sekunden angenommenen abgebrochenen Anrufe an und der zweite Datenpunkt die innerhalb von 6 10 Sekunden angenommenen abgebrochenen Anrufe e Das dreidimensionale Kreisdiagramm auf der rechten Seite des Berichts zeigt die Werte Angenommen nach und Abgebrochen nach an Die numerischen Werte die von den einzelnen Kreissegmenten dargestellt werden erscheinen innerhalb des Kreisdiagramms e Der Diagrammtyp kann ge ndert werden Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Arbeiten mit Berichten auf Seite 43 e Die Datenbankelemente werden in der Tabelle dvdn Tagesbericht gespeichert e Auf diesen Bericht kann nur ber die Supervisor Schnittstelle zugegriffen werden e Dieser Bericht verwendet das VDN Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie eine VDN aus die
338. enster entsprechend ausgef llt wurde Feld Definition Leitungsb ndel Geben Sie den Namen oder die Nummer des Leitungsb ndels ein das Sie im Bericht anzeigen m chten Jeder Name der in dem Bericht angezeigt werden soll mu zuvor in der Datenbank f r Zuordnungen definiert worden sein Aktualisieren alle Legen Sie hier die Aktualisierungsrate in Sekunden fest lt gt Sekunden 3 bis 600 mit der CMS die Berichtsdaten neu einlesen soll Die Voreinstellung f r das Feld Aktualisieren alle lt gt Sekunden in diesem Fenster entspricht dem festgelegten Mindestwert plus 15 Sekunden Um herauszufinden welcher Mindestwert festgelegt wurde oder um diese Aktualisierungsrate zu ndern wenden Sie sich bitte an Ihren CMS Administrator Bericht Schwellen Aktivieren Sie diese Option wenn der Bericht mit aktivieren Berichts Schwellwerten ausgef hrt werden soll Deaktivieren Sie diese Option dagegen wenn Sie den Bericht ohne Berichts Schwellwerte ausf hren wollen Als Symbol Aktivieren Sie diese Option um den Bericht in einem ausf hren Symbolfenster auszuf hren Deaktivieren Sie die Option dagegen wenn der Bericht als Vollbild angezeigt werden soll Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte Im Leitungsb ndelbericht wird der aktuelle Status der einzelnen Amtsleitungen in dem gew hlten Leitungsb ndel angezeigt Diese Angaben sind n tzlich wenn berlastete bzw unzureichend ausgelastet
339. enster f r Berichte W hlen Sie einen Split Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 322 333 Historische Berichte Split Skill Grafischer Anrufprofil Bericht Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder f r den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Der Tag f r den der Bericht ausgef hrt ROW_DATE wurde im Berichtseingabefenster festgelegt ACD Anrufe Anzahl der Anrufe die an dem Tag im ACDCALLS Split Skill angenommen wurden Service Level Vom Kunden festgelegte Anzahl von SERVICELEVEL Sekunden innerhalb derer die Annahme eines Anrufs akzeptabel ist Split Skill Name oder Nummer des Splits Skills syn SPLIT Abgebr Anrufe Anzahl der an dem Tag abgebrochenen ABNCALLS Anrufe Service Level Gibt an ob das zul ssige Service Level syn SVCLEVELCHG ge ndert ge ndert wurde JA wird angezeigt wenn der zul ssige Service Level innerhalb des Berichtszeitraums ge ndert wurde Ansonsten wird NEIN angezeigt Service Interval JA wird angezeigt wenn die Anrufprofile syn PERIODCHG ge ndert innerhalb des Berichtszeitraums ge ndert wurden Service Interval Prozentsatz der Split Skill ACD Anrufe lt lt PERCENT_ SERV_
340. enster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 322 355 Historische Berichte Beschreibung des Berichts Split Skill Zusammenfassung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder f r den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Split Skill Name oder Nummer des Splits Skills der f r diesen Bericht gew hlt wurde Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichtes treffen syn SPLIT Zeit nur f r Intervallberichte Zeitintervalle f r die in diesem Bericht Daten angezeigt werden im Berichtseingabefenster festgelegt STARTTIME STARTTIME INTRVL Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r den ROW_DATE Starttag bzw die der Bericht ausgef hrt wurde Sie Monat k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Starttag Berichtes treffen Mittl Durchschnittliche Zeit die die ANSTIME ACDCALLS Annah Zeit abgeschlossenen Split Skill oder lt AVG_ANSWER_SPEED gt ACD Anrufe auf Annahme durch einen Sachbearbeiter gewartet oder geklingelt haben Mittl Abbr Zeit Die durchschnittliche Zeit die Split Skill oder ACD Anrufe in der Warteschlange waren oder geklingelt haben bevor sie abgebrochen wurden ABNTIME ABNCALLS lt AVG_ABANDON_TIME gt ACD Anrufe Gesamtzahl der Split Skill ACD Anrufe die f r diesen Split Skill in Warteschlange w
341. er Schwellwert Einstellungen erst die entsprechenden Werte eingeben bevor in den Berichten Schwellwertmarkierungen zu sehen sind F r jeden einzelnen Bericht k nnen die Schwellwerte aktiviert bzw deaktiviert werden indem Sie die entsprechenden Kontrollk stchen im Berichtseingabefenster aktivieren bzw deaktivieren oder indem Sie im Bericht Ausgabefenster im Men Optionen die Option Schwellwerteinstellungen w hlen Bearbeiten und Anzeigen von Berichten Beispiel Als Beispiel f r das Einrichten von Schwellwertmarkierungen kann das Einstellen von Schwellwerten f r Zeit in ACD Anrufen im Skill Verkauf angef hrt werden Angenommen Sie setzen den Schwellwert f r Hinweis hoch auf 50 Sekunden und den Schwellenwert f r Warnung hoch auf 60 Sekunden Wenn ein Sachbearbeiter dann l nger als 50 Sekunden aber weniger als 60 Sekunden in einem ACD Gespr ch des Verkaufs Skills bleibt wird das Element im Bericht mit der Farbe f r Hinweis hoch markiert Wenn die Zeit jedoch 60 Sek berschreitet wird das betreffende Element im Bericht mit der Schwellwertfarbe f r Warnung hoch markiert Wenn der Sachbearbeiter aber mehr als 50 Sekunden in einem ACD Gespr ch eines anderen Skills mit unterschiedlichen Schwellwerten verbringt erscheint das genannte Element ohne Schwellwertmarkierung AA wichtig Bericht Schwellwertmarkierungen sind nicht dasselbe wie Avaya CMS berschreitungsschwellen be
342. er werden k nnen Skills angezeigt werden und die Skill Levels direkt auf dem CMS Server hinzugef gt e Der Bericht Login Logout Skill kann nur als Tagesbericht erstellt werden e Die Datenbankelemente f r den Bericht Sachbearbeitergruppe Zusammenfassung werden in der Tabelle haglog gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r den Sachbearbeiter Bericht W hlen Sie einen Sachbearbeiter aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte auf Seite 274 Beschreibung des Berichts Sachbearbeiter Login Logout Skill In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Datum f r das der Bericht erstellt wurde ROW_DATE Der Bericht umfa t Daten f r Sachbearbeiter die an diesem Datum angemeldet waren Skill Name oder Nummer des Skills syn SPLIT ausgew hlt im Berichtseingabefenster Nst Die Nebenstelle an der sich der EXTN Sachbearbeiter angemeldet hat Login Uhrzeit Die Uhrzeit zu der sich der LOGIN Sachbearbeiter mit der betreffenden Skill Gruppe angemeldet hat 299 Historische Berichte Nicht angemeldet UNSTAFF hat oder aus der betreffenden Skill Gruppe Nicht angemeldet UNSTAFF wurde Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnu
343. er lt Berechnungsname gt Flow In Anzahl von Anrufen die von einer anderen INFLOWCALLS Warteschlange auf die Warteschlange des Splits Skills umgeleitet wurden Folgende Anrufe werden als Flow In Anrufe gez hlt e Bei Kommunikations Servern ohne Vektorverfahren Anrufe die von der Warteschlange eines anderen Splits auf die Warteschlange dieses Splits berlaufen e Bei Einreihung in mehrere Split Skill Warteschlangen Anrufe die auf diesem Split Skill als sekund rer Split Skill warten und entweder von einem Sachbearbeiter in diesem Split Skill angenommen oder in diesem Split Skill beim Klingeln abgebrochen werden e Anrufe die bei einem Sachbearbeiter in diesem Split Skill klingeln und dann mit der Funktion Umleitung bei Keine Antwort RONA erneut in die Warteschlange dieses Split Skill gestellt werden e Wenn ein Anruf eine VDN z B durch Umleiten an eine VDN oder die Vektorverarbeitung verl t z B durch Umleiten an einen Split Skill wird dies nicht als Flow In f r den n chsten Split Skill gez hlt in dessen Warteschlange er eingereiht wurde 379 Historische Berichte Anrufe die auf andere Ziele umgeleitet wurden Bei Kommunikations Servern ohne Vektorverfahren werden Anrufe die auf ein anderes internes oder externes Ziel berlaufen als Flow Out Anrufe gez hlt Bei Kommunikations Servern mit Vektorverfahren wird in folgenden F llen ein F
344. er Anrufe in allen 100 sum ABNCALLS VDNs in der ausgew hlten ACD die an sum INCALLS Diese dem ausgew hlten Datum abgebrochen Berechnung ist keine wurden Standard CMS Berechnung Auf sie kann nur ber Berichte zugegriffen werden Besetzt Busy Der Prozentsatz aller Anrufe in allen 100 sum BUSYCALLS VDNs in der ausgew hlten ACD die an sum INCALLS Diese Berechnung dem ausgew hlten Datum besetzt waren ist keine Standard CMS Berechnung Auf sie kann nur ber Berichte zugegriffen werden Trennen Der Prozentsatz aller Anrufe in allen 100 sum DISCCALLS Disconnect VDNs in der ausgew hlten ACD die an dem ausgew hlten Datum getrennt wurden sum INCALLS Diese Berechnung ist keine Standard CMS Berechnung Auf sie kann nur ber Berichte zugegriffen werden Bericht VDN Grafisches Anrufprofil Dieser Bericht gibt an wie die Anrufe f r den angegebenen Tag an der von Ihnen bestimmten VDN im Vergleich zu den zuvor festgelegten zul ssigen Service Level Stufen abgewickelt werden Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Dieser Bericht enth lt vier Diagramme Im oberen Teil wird eine Reihe von VDN Anrufprofildaten angezeigt Das Feld rechts neben den Diagrammen enth lt die Legende e Das dreidimensionale Kreisdiagramm im linken oberen Quadranten zeigt den Anteil der ACD Anrufe die innerhalb des zul ssigen Service Levels ang
345. er Reserve1 Sachbearbeiter in ACD Anrufen plus die Anzahl der Reserve1 Sachbearbeiter in ACW plus die Anzahl der diesem Skill zugeordneten Reserve1 Sachbearbeiter bei denen ein ACD Anruf klingelt F r dieses Feld nicht ber cksichtigt und deshalb abgezogen werden die Reserve2 Sachbearbeiter aktiv oder die Anzahl der Reserve2 Sachbearbeiter in ACD Anrufen plus die Anzahl der Reserve2 Sachbearbeiter in ACW plus die Anzahl der diesem Skill zugeordneten Reserve2 Sachbearbeiter bei denen ein ACD Anruf klingelt ONACD INACW AGINRING RIONACD R1INACW R1AGINRING R2ONACD R2INACW R2AGINRING Standardsach b earbeiter angemeldet Die aktuelle Anzahl der POSITIONS die angemeldet sind minus die Anzahl der Sachbearbeiter die bei diesem Skill als Reserve angemeldet sind minus die Anzahl der Sachbearbeiter die bei diesem Skill als Reserve2 angemeldet sind STAFFED R1STAFFED R2STAFFED Reserve1 Sach Die Anzahl der Reserve1 Sachbearbeiter RIONACD R1INACW bearbeiter in ACD Anrufen plus die Anzahl der R1AGINRING aktiv Reserve1 Sachbearbeiter in ACW plus die Anzahl der Reserve1 Sachbearbeiter mit diesem Skill bei denen ein ACD Anruf klingelt Reserve Die Anzahl der Sachbearbeiter die bei R1STAFFED angem diesem Skill als Reserve1 angemeldet Sachbearbeiter sind 176 Berichte Split Skill Berichte Berichtstite I Beschreibung Datenbankelement Berech
346. er Splits Skills in denen der Sachbearbeiter verf gbar ist syn WORKSKILL AUX Ursache F r den Kommunikations Server ist dies der Ursachencode der mit dem AUX Zustand Pause Besprechung usw dieses Sachbearbeiters assoziiert ist Dieses Feld bleibt leer wenn der Sachbearbeiter sich nicht im AUX Status befindet syn AUXREASON 123 Echtzeitberichte Feld Definition Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt H chster Skill Der zuerst eingerichtete gemessene Skill mit dem h chsten Level wobei Skill Level 1 der h chste und Skill Level 16 der niedrigste ist Der TOPSKILL eines Sachbearbeiters ist O au er wenn PREFERENCE gleich Skill Level LVL ist Das bedeutet da ein Sachbearbeiter keinen h chsten Skill hat oder in allen Split Tabellen mit TOPSKILL Datenelementen gef hrt wird wenn deren Reihenfolge der Anrufannahme den gr ten Bedarf NEED oder die gr te Prozentzuweisung PCNT aufweist Dar ber hinaus haben Sachbearbeiter mit Skill Level Pr ferenz aber lediglich Reserve Level f r alle Skills keinen TOPSKILL syn TOPSKILL Reihenfolge der Gespr chs an nahme Reihenfolge der Gespr chsannahme des Sachbearbeiters Zul ssige Werte sind hier leer Skill Level LVL Gr ter Bedarf NEED und Prozentual PCNT syn PREFERENCE ACD Anrufe ACD Anrufe die in der Warteschlange zum Split Skill waren und im a
347. er VDN aus deren Daten VDN Daten werden der Bericht erstellt wurde Die VDN ist mit dem nur dann aktuellen ACD Anruf verkn pft Wenn der VDN angezeigt wenn in der Datenbank f r Zuordnungen ein Name das System zugeordnet wurde so erscheint dieser Name ber die anstatt der Nummer im Bericht Vektor funktion verf gt Split Skill Skill Top Agent Bericht Dieser Bericht hnelt dem Split Skill Bericht er enth lt jedoch die Anzahl der Sachbearbeiter f r die dieser Skill der h chste Skill ist Au erdem wird die Anzahl der Sachbearbeiter angezeigt f r die dieser Skill ein Reserve Skill ist Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Sie ben tigen einen Kommunikations Server mit EAS e Der h chste Skill des Sachbearbeiters ist der Skill mit der h chsten Priorit t in dem er angemeldet ist Wenn der Sachbearbeiter bei mehreren Skills angemeldet ist die unter der h chsten Priorit t gef hrt werden ist der als erster aufgef hrte Skill der h chste Skill e Die Datenbankelemente f r Skill Top Agents Berichte werden in der Tabelle csplit gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 163 218 Berichte Skill Top Agent Beri
348. er angenommen wurden lt PERCENT_SERV_LVL_SPL gt Dem Split Skill angebotene Anrufe die abgebrochen wurden sowie Anrufe die nicht angenommen wurden jedoch ohne direkte Sachbearbeiteranrufe Bei nicht angenommenen Anrufen kann es sich um erzwungene Besetzt Anrufe zwangsausgel ste Anrufe an ein anderes Ziel umgeleitete Anrufe sowie auch Anrufe handeln die bei mehr als einem Split Skill in der Warteschlange standen und in einem anderen Split Skill angenommen wurden 168 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sekunden Die Stufen werden in Sekunden angegeben Die Wartezeit Angabe in Sekunden innerhalb der Anrufe angenommen oder abgebrochen werden k nnen nimmt mit jeder Stufe zu so da die Stufen unterschiedlich lang sind Diese Stufen werden im Fenster ACD Administration Split Skill Anrufprofil einrichten oder VDN Anrufprofil einrichten festgelegt PERIOD1 9 ACD Anrufe Anzahl der ACD Anrufe die an den Split Skill gesendet und von einem Sachbearbeiter innerhalb der Stufe entgegengenommen wurden Abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl werden mit einbezogen Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe ACDCALLS1 10 Abgebr Anrufe Anzahl der
349. er ankommenden sum ACDCALLS ACD Anrufe ACD Anrufe die dieser Sachbearbeiterim DA_ACDCALLS Berichtszeitraum abgeschlossen hat O_ACDCALLS lt INBOUND_ACDCALLS gt Mittl ACD Zeit Durchschnittliche L nge aller sum ACDTIME DA_ACDTIME Ank ankommenden ACD Anrufe die der O_ACDTIME sum ACDCALLS Sachbearbeiter im Berichtszeitraum DA_ACDCALLS O_ACDCALLS abgeschlossen hat Mittl ACW Zeit Durchschnittliche Dauer aller sum ACWTIME DA_ACWTIME Ankommende ACW Sitzungen dieses Sachbearbeiters O_ACWTIME sum ACDCALLS ACD Anrufe f r ankommende ACD Anrufe die im Berichtszeitraum abgeschlossen wurden Verbindungsaktivit ten aus direkter Sachbearbeiteranwahl sind eingeschlossen DA_ACDCALLS OACDCALLS ACD Anrufe Gesamtzahl aller abgehenden sum O_ACDCALLS Abg ACD Anrufe die dieser Sachbearbeiter im Berichtszeitraum abgeschlossen hat Mittlere Durchschnittliche Dauer aller abgehenden abgehende ACD Anrufe die dieser Sachbearbeiter im ACD Zeit Berichtszeitraum abgeschlossen hat Mittl ACW Durchschnittliche Dauer aller sum O_ACWTIME Zeit ACW Sitzungen dieses Sachbearbeiters sum O_ACDCALLS Abgehende f r abgehende ACD Anrufe die im ACD Anrufe Berichtszeitraum abgeschlossen wurden Verbindungsaktivit ten aus direkter Sachbearbeiteranwahl sind eingeschlossen Nst Anr Ank Anzahl von ankommenden Nebenstellenanrufen die vom Sachbearbeiter im betreffenden Zeitraum abgeschlossen
350. er beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Name oder Nummer des Skills der f r diesen syn SPLIT Bericht ausgew hlt wurde Der aktuelle Status dieses Skills im Vergleich SKSTATE zu den vorgegebenen Schwellwerten Die Skill Status Werte f r diesen Bericht sind Normal berlastung 1 berlastung 2 Unter Plan und Auto Reserve Setzt Avaya Business Advocate voraus Anzahl der Split oder Skill ACD Anrufe die INQUEUE INRING auf Beantwortung warten Dazu z hlen auch die Anrufe die an einem Sprachterminal klingeln Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe 147 Echtzeitberichte ACD Anr einzelnen Skills mit eingehenden und abgehenden ACD Anrufen besch ftigt sind Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt ltester Zeit in Sekunden die der lteste ACD Anruf in OLDESTCALL wartender der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht Anruf hat d h am Sprachterminal eines Sachbearbeiters f r die einzelnen im Bericht genannten Splits Skills bevor er angenommen wurde Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen Dir Die aktuelle Anzahl von direkten DA_INQUEUE DA_INRING Sachb Anwahl Sachbearbeit
351. er durchschnittlichen Annahmezeiten 2 2 2 2 2 2 nn 328 Bericht Split Skill Top Agent Status 233 Bericht ber abg Gespr che 2 342 Bericht Grafische Darstellung der voraussichtlichen Wartezeit 186 Eingabefelder 2 222 2 2 nn nn nn 322 Grafik Zugeteilte Sachbearbeiter 174 Grafische Ansicht 448 Grafische Darstellung der Top Agents eines Skills 2 2 2222 2 22m nenn 200 Grafischer Anrufprofil Bericht 183 333 Grafischer Bericht Durchschnittliche Annahmezeiten pro Tag 332 Grafischer Bericht Profil Angemeldet 192 Grafischer Bericht Service Grafik 337 Grafischer Bericht Skill berlastung 191 338 Grafischer Bericht Durchschnittlich besetzte Positionen 2 2 22 2 2 330 Grafischer Bericht Mehrfach ACD Service Level 2 2 2 335 Grafischer Bericht Aktive Sachbearbeiter 171 Grafischer Status Bericht 22 2 196 Grafischer Warteschlangenbericht 189 Sachbearbeiter in AUX Reserve 204 Sachbearbeiter in AUX Reserve2 207 Skill AUX Bericht 22222 2 22 210 Skill Statusbericht 211 Split Skill Grafischer Bericht Top Agents MAUX 2 5 2 40 we a ja ai 180 Split Skill Grafischer Bericht Sachbearbeiter in AUX aoaaa 177 Split Skill Skill Top Agent Bericht 218 Split Skill Bericht 2 22 2 2 2 anna 228 Split Skill Bericht nach Standort
352. er er enth lt abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl ANSTIME ACDCALLS lt AVG_ANSWER_ SPEED gt ACD Anrufe ACD Anrufe die in der Split Skill Warteschlange waren und von einem Sachbearbeiter angenommen wurden Dieser Wert enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe aber er enth lt ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl ACDCALLS Mittl ACD Zeit Die durchschnittliche Gespr chsdauer ohne Haltezeit wird stets f r alle ACD Anrufe dieses Splits Skills berechnet Dieser Wert enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe aber er enth lt die Gespr chszeit aller abgehenden ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl ACDTIME ACDCALLS lt AVG_ACD_TALK_TIME gt Abgebr Anrufe Gesamtzahl der f r die einzelnen Splits Skills in der Warteschlange befindlichen Anrufe die abgebrochen wurden bevor sie ein Sachbearbeiter entgegengenommen hat Dazu geh ren auch die Anrufe die an einem Sprachterminal klingelten jedoch keine Anrufe mit direkter Sachbearbeiteranwahl Dieser Wert beinhaltet auch die Anzahl der abgehenden Gespr che f r jeden Split Skill die von der Gegenstelle abgebrochen wur
353. er in ACW befindet Dies ist dann der dem Anruf oder der ACW zugeordnete Split Skill e In BEREIT AUX oder SONSTIGES befindet Der Wert ist in diesem Fall gleich Null leer e In einem AUXIN AUXOUT Anruf befindet Das ist dann der OLDEST_LOGON Split Skill e Nach dem Status BEREIT in einem AUXIN AUXOUT Anruf in AUX oder bei einem AUXIN AUXOUT Anruf auf Halten befindet Dies ist der OLDEST_LOGON Split Skill e In einem AUXIN Anruf befindet und einen ACD Anruf auf Halten hat Dies ist der OLDEST_LOGON Split Skill e In einem AUXOUT Anruf befindet und einen ACD Anruf auf Halten gestellt hat Dies ist der Split Skill der dem ACD Anruf zugewiesen ist WORKSKILL unterscheidet sich nur dann von WORKSPLIT wenn der Sachbearbeiter verf gbar ist In diesem Fall ist WORKSKILL leer und WORKSPLIT enth lt einen der Splits Skills in denen der Sachbearbeiter verf gbar ist syn WORKSKILL 262 Berichte Drill Down Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Level Der mit diesem SKILL assoziierte syn LEVEL Skill Level 1 16 R1 oder R2 Zeit Vergangene Zeit seit ein Sachbearbeiter AGTIME zuletzt in einem Split Skill den WORKMODE Arbeitsmodus gewechselt hat Dieses Element wird nicht zur ckgesetzt wenn die Zielrichtung DIRECTION ge ndert wird der Arbeitsmodus WORKMODE jedoch gleichbleibt Wenn ein Sachbearbeiter z
354. eranrufen die sich in dieser wartend Skill Warteschlange befinden oder an Sachbearbeiterpositionen klingeln im Prozentsatz der Skill ACD Anrufe die 100 ACCEPTABLE Service Level innerhalb der vorbestimmten Zeit vom CALLSOFFERED Sachbearbeiter angenommen wurden lt PERCENT_SERV_LVL_SPL gt Service Level Zeigt die aktuelle Einstellung f r Zul ssiger SERVICELEVEL Sek Service Level in Sekunden wie sie im Fenster ACD Administration Split Skill Anrufprofil einrichten definiert wurde ACD Anrufe Anzahl der Anrufe die sich f r diesen Skillin ACDCALLS der Warteschlange befanden und von einem Sachbearbeiter dieses Skills angenommen wurden einschlie lich O_ACDCALLS Abgebr Anrufe Anzahl der Anrufe die vom Anrufer ABNCALLS abgebrochen wurden w hrend die Anrufe in der Warteschlange waren oder bei diesem Split Skill klingelten Dazu z hlen Anrufe deren Gespr chsdauer k rzer war als der f r den Zeitmesser eingegebene Wert f r vermeintlich abgebrochene Verbindungen sofern dieser berhaupt gesetzt wurde Angemeldete Die aktuelle Anzahl von Top Agents die bei TSTAFFED Top Agents diesem Skill angemeldet sind Top Agents in Die aktuelle Anzahl der Top Agents die bei TAVAILABLE BEREIT dem Skill angemeldet und f r ankommende Anrufe verf gbar sind Top Agents in Anzahl von Top Agents die bei dem Skill TAGINRING KLINGELN angemeldet sind und an deren Sprachterminals ACD An
355. erf gbaren Sachbearbeiter im Skill zugeteilt waren Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Dieser Berichtstyp ist nur f r Kommunikations Server mit EAS verf gbar Wenn Avaya Business Advocate nicht aktiviert ist bleiben die Felder im Bericht leer die zu Avaya Business Advocate geh ren e Dieser Bericht kann ber den historischen Ordner des Berichtsauswahlfensters mit der Kategorie Split Skill unter Grafik Durchschnittlich angemeldete Positionen aufgerufen werden 330 Berichte Split Skill Berichte e Im Berichtseingabefenster k nnen Benutzer einen Skill Namen oder eine Nummer Zeitintervalle und ein Berichtsziel angeben e Die berschrift des Berichts bei seiner Ausf hrung ist Durchschnittlich angemeldete Positionen xxx Das xxx steht dabei f r den String des Skill Namens der im Fenster Namensformat vom Benutzer festgelegt wird e Das Datum f r das der Bericht ausgef hrt wird wird in der rechten oberen Ecke des Berichts angezeigt e Die Hauptkomponente dieses Berichts bildet ein vertikales zweidimensionales Balkendiagramm e Das Diagramm enth lt folgende Bestandteile Die Y Achse des Diagramms hat eine Ma einteilung f r die Anzahl der Sachbearbeiter Auf der X Achse des Diagramms sind die festgelegten Zeitintervalle angegeben In der Legende sind die Werte Max angemeldete Pos und Mittl Anzahl anwes Pos aufgef hrt
356. ergleichsbericht Besetzt bgebrochen Getrennt Grafisches Anrufprofil pro Tag Service Grafik pro Intervall Mehrfach ACD Anrufverarbeitung pro Tag Mehrfach ACD Anrufverarbeitung pro Monat Mehrfach ACD Anrufverarbeitung pro Woche y Zeigt f r eine oder mehrere VDN de Anrufabwicklungsdaten f r die Hauptverkehrsstunden eines Tages an Eigenschaften Kopieren L schen Hilfe Beatbetten Neu Abbrechen Beschreibung Skript VDN Bericht Eingabefelder VDN Bericht Eingabefelder In der folgenden Tabelle sind die Eingabefelder der Eingabefenster f r historische VDN Berichte aufgelistet Nicht alle Berichte verwenden die gesamte Palette der vorhandenen Felder Lesen Sie die Informationen ber den jeweiligen Bericht und entscheiden Sie dann welche Felder angezeigt werden sollen In der Regel w hlen Sie zum Ausf hren des Berichts eine VDN aus 397 Historische Berichte Hier werden alle Felder beschrieben die in diesem Fenster vorhanden sein k nnten 398 Berichte Feld Definition VDN Geben Sie den Namen oder die Nummer der VDN ein die Sie in den Bericht aufnehmen wollen Datum Geben Sie das Datum ein das der Bericht abdecken soll e Tag Monat Jahr z B 21 03 02 e Eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern Zeiten Intervall Geben Sie die Zeit ein die der Bericht abdecken soll Verwenden Sie eins der folgenden Fo
357. erhalb des angegebenen Zeitraums sum ACDCALLS abgeschlossen wurden und die von einem sum BACKUPCALLS Sachbearbeiter in einem Haupt Split Skill angenommen wurden Die Anrufe werden mit Hilfe des Vektorbefehls queue to an den Haupt Split Skill geleitet Dieses Element enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe ACD Anrufe Anzahl der Anrufe bei der VDN die BACKUPCALLS Uberl innerhalb des angegebenen Zeitraums sum BACKUPCALLS abgeschlossen wurden und die von einem Sachbearbeiter in einem Backup Split Skill angenommen wurden alle Splits Skills au er Haupt Split Skill Die Anrufe k nnen mit Hilfe eines check backup eines messaging split skill eines route to split skill oder eines direkten Sachbearbeiter Vektorbefehls an einen Backup Split Skill geleitet werden Dieses Element enth lt direkte Sachbearbeiteranrufe 415 Historische Berichte mit einem Nicht ACD Ziel verbunden wurden CMS protokolliert die Zeit ab dem Moment ab dem ein Anruf mit der VDN verbunden wird bis zu dem Augenblick in dem der Anruf mit dem Ziel verbunden wird Verbunden bedeutet da diese Anrufe von einem Nicht ACD Ziel entgegengenommen wurden Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Nicht ACD Anr Anzahl der Anrufe f r die VDN die mit CONNECTCALLS ufe einem Nicht ACD Ziel verbunden waren Verbunden bedeutet da diese Anrufe von einem Nicht ACD Ziel en
358. ericht 22 2 22 2 374 Systemberichte 2 22 22 2 2 nn nn 362 allgemeine Informationen 2 2 2 362 Auswahlfenster 22 2222 362 Grafischer Bericht Maximale Wartezeit 363 Mehrfach ACD nach Split Skill Bericht 365 Mehrfach ACD Bericht Sachbearbeiter 370 Systembericht 374 berblick e 362 Systemeinrichtung e 471 T Tabellenberichte Aufrufen des Optionsfensters 2 2 68 Formatieren 68 Parameter der Registerkarte Allgemein 68 Registerkarte Allgemein 222 2 68 Sortieren Registerkarte 69 Verwenden der Registerkarte Sortieren 69 Tagesberichte 2 2 2 En nn 272 Tagesdaten 2 22 22 on nn nn 471 Tagesdaten Definition a a 22 2220 32 TAGINRING 2 22222 2 220 173 194 202 TAVAILABLE e 202 Terti r Split Skill 2 22 2 22m nn 471 TILAUXTIME 125 279 284 287 295 348 433 438 TILAUXTIMEO 2 2 2 2 2 2 nn 284 433 TILAUXTIME19 2 2 22 no En 284 TI_AVAILTIME 125 279 284 287 295 433 438 TILOTHERTIME 2 2 2 126 284 433 438 TI_STAFFTIME 126 279 287 295 433 438 100 SUM 2 222 293 485 TINACW ooo o 173 194 202 TINAUX 2 0 181 193 202 TINAUXO en Een ee na 182 TINAUX1 9 2 2 22 2 oo nn 182 204 TKGRP gt 2 2 2 22 0 a Sen war nenn 391 TONACD 2 2 2 2 nn a2 173 194 202 Top Agents Aktiv e 194 Top Agents SONSTIGES 2 2 2 2 194 Top
359. ericht und entscheiden Sie dann welche Felder angezeigt werden sollen Sie k nnen den Bericht beispielsweise durch Eingeben einer Amtsleitung oder eines Leitungsb ndels ausf hren 383 Historische Berichte Hier werden alle Felder beschrieben die in diesem Fenster vorhanden sein k nnten 384 Berichte Feld Definition Leitungsb ndel Tages Wochen und Monatsbericht Geben Sie den entsprechenden Leitungsb ndelnamen bzw die entsprechende Nummer ein Die g ltigen Nummern f r den entsprechenden Kommunikations Server finden Sie in der Online Hilfe Datum Geben Sie das Datum ein das der Bericht abdecken soll e Tag Monat Jahr z B 21 03 02 e Eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern Daten Tages Wochen Monatsbericht Geben Sie f r den Tagesbericht das Datum bzw f r den Wochen oder den Monatsbericht das Start Datum den ersten Tag der Woche bzw des Monats ein f r das der Bericht erstellt werden soll e Tagesbericht Geben Sie die Tage ein e Wochenbericht Geben Sie das Start Datum f r die Wochen ein Wenn Sie ein Datum f r einen Wochenbericht eingeben mu dieses Datum dem im Fenster CMS System einrichten Speicherintervalle gew hlten Wochen Starttag entsprechen Wenn Datum und Starttag nicht bereinstimmen erscheint in der Statuszeile die Meldung Keine Eintr ge gefunden e Monatsbericht Geben Sie den ersten Tag
360. ericht ausgef hrt Monat wurde Sie k nnen diese Auswahl im Starttag Eingabefenster des Berichtes treffen ACD ACD Name oder Nummer der bzw die syn ACD den Anrufbearbeitungscodes zugeordnet ist Anrufbearbei tu Anrufbearbeitungscodenummern CWC ngscode Anrufbearbei tu Die den Anrufbearbeitungscode nummern syn CWC ngscodename zugeordneten Namen ACD Anrufe Gibt an wie oft der ACDCALLS Anrufbearbeitungscode eingegeben wurde w hrend die Sachbearbeiter mit ACD Anrufen oder anrufbezogener ACW Nacharbeit besch ftigt waren ACD Zeit Gesamte auf ACD Anrufe bezogene ACDTIME Gespr chszeit mit diesem Anrufbearbeitungscode ACW Zeit Gesamte auf ACD Anrufe mit diesem ACWTIME Anrufbearbeitungscode bezogene Nacharbeitszeit Mittl ACD Zeit Mittlere Gespr chszeit in Verbindung mit ACDTIME ACDCALLS diesem Anrufbearbeitungscode lt AVG_ACD _TALK_TIME gt Mitti ACW Zeit Durchschnittliche auf diesen ACWTIME ACDCALLS Anrufbearbeitungscode bezogene lt AVG_ACW_TIME gt Nacharbeitszeit 320 Berichte Split Skill Berichte Split Skill Berichte In diesem Abschnitt werden Split Skill Berichte beschrieben Allgemeine Informationen ber Split Skill Berichte Inhalt eines Split Skill Berichts Mit Hilfe der Supervisor Split Skill Berichte k nnen Sie spezielle Informationen ber Splits bzw Skills abrufen Sie k nnen damit u a den Prozentsatz der vom Split Skill innerhalb des Service Levels angen
361. erichten verwendet Tabellen Die meisten Standardberichte bei denen das Wort Grafisch im Namen fehlt werden in Tabellen dargestellt 65 Arbeiten mit Berichten Die Daten in einem Standardbericht sind folgenderma en angeordnet fi Sachbearbeiter Split Skill pro Woche Helmut Grosser Bericht Bearbeiten Format Extras Optionen Hilfe Sachbearbeiter Helmut Grosser Woche Split Skill ACD ACD AC Nst Net Net Nst Unterst tz Gehalt Haltezeit Umleit Starttag Anrufe Zeit Zeit Anr Zeit Anr Zeit Anrufe Abg Ank Ank Abg Abg 3302 54 36 26 6 19 10 996 1 13 53 18 1098 18 04 31 2 07 41 58 255 4 22 22 25 29 18 758 12 29 21 1 23 00 58 203 3 27 59 28 09 Inland 78 1 14 32 09 31 Komplettreisen 45 40 43 05 48 8 28 27 09 02 00 18 680 11 11 10 1 20 25 58 157 2 38 39 17 07 Doppelklick aktiviert T abellenformat German 4 OO OO OO OO OG OO OO OO OO OG Weitere Informationen Standard Echtzeitberichte k nnen sortiert werden Siehe Formatieren von Tabellenberichten auf Seite 68 66 Berichte Bearbeiten und Anzeigen von Berichten Diagramme Die grafischen Berichte werden in Diagrammform dargestellt SH Split Skill Warteschlange Bericht Bearbeiten Format Extras Optionen Hilfe Wartende Anrufe Wartende Anrufe Tendenz Inland International Kundenberatung Komplettreisen Inland MA International Kundenberatung Komplettreisen EI E E lt 2 E A Y m 0 0 0 5
362. erichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Skill Name oder Nummer des Skills der f r diesen Bericht ausgew hlt wurde syn SPLIT Skill Status Der aktuelle Status dieses Skills im Vergleich zu den vorgegebenen Schwellwerten SKSTATE Wartende Anrufe Anzahl der Split oder Skill ACD Anrufe die auf Beantwortung warten Dazu z hlen auch die Anrufe die an einem Sprachterminal klingeln Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe INQUEUE INRING ltester wartender Anruf Zeit in Sekunden die der lteste ACD Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht hat d h am Sprachterminal eines Sachbearbeiters f r die einzelnen im Bericht genannten Splits Skills bevor er angenommen wurde Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen OLDESTCALL 234 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Voraussichtliche Wartezeit Priorit t H chste In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit f r Anrufe mit der h chsten Priorit t f r diesen Skill aufgef hrt Bei der voraussichtlichen Wartezeit EWT handelt es sich hier um die Wartezeit f r den Skill nach dem Einreihen eines Anrufs mit der h chsten Priorit t in die Warteschlange EWT V
363. erminal verwenden Weitere Informationen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Administration Wenn Sie einen Bericht in Supervisor abbrechen werden dadurch die Datenanforderungen f r den Bericht in CMS nicht abgebrochen Die Erstellung des Berichts wird also von CMS fortgesetzt obwohl der Bericht in Supervisor abgebrochen wurde Bis die Datenanforderungen gel scht sind werden daher Supervisor und CMS evtl langsamer ausgef hrt Wenn gro e Datenmengen angefordert werden kann es zu einer Verlangsamung des Systems kommen Datenbank f r Zuordnungen Wenn Split Skill VDN Vektor und ACD Namen in Berichten angezeigt werden sollen m ssen die Namen definiert und in die Datenbank f r Zuordnungen eingegeben werden Weitere Informationen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Administration Mai 2005 35 Einf hrung berschreitungen Beim Auftreten einer berschreitung werden Sie auf drei Arten von CMS informiert e Das Terminal gibt ein Signal aus sofern Sie diese Funktion nicht ber den Supervisor Controller deaktiviert haben e Sie k nnen die Daten zu berschreitungsbedingungen einsehen indem Sie die entsprechenden Echtzeitberichte anzeigen e Die Men befehle Mit dem Men befehl berschreitungen in Supervisor k nnen Sie die laufende Summe von berschreitungen f r Echtzeit Sachbearbeiter Splits Skills VDNs Vektoren und Leitungsb ndel anzeigen Um ber diese bersch
364. erne Anrufdatens tze nur erfa t werden wenn das Verkehrsaufkommen in Ihrem Call Center unter 400 Verbindungen pro 20 Minuten liegt e Die Tabelle call_rec enth lt eine Vielzahl von Elementen die im Standardbericht nicht angezeigt werden e Mit diesem Bericht zeigen Sie Informationen zu einzelnen Anrufen an Er wird auf Grundlage der eingegebenen Start und End Zeit erstellt e Die Datenbankelemente f r den Bericht Anrufprotokoll werden in der Tabelle call_rec gespeichert 313 Historische Berichte Eingabefelder f r Anrufprotokoll Berichte In der folgenden Tabelle werden die Felder im Eingabefenster beschrieben Zum Ausf hren des Berichts m ssen Sie das Eingabefenster ausf llen Feld Definition Start Datum Geben Sie ein von welchem Datum an der Bericht erstellt werden soll Im Bericht werden alle von der ACD angenommenen Anrufe vom Start Datum und der Startzeit bis zum End Datum und der End Zeit ber cksichtigt Start Zeit Geben Sie ein ab welchem Zeitpunkt der Bericht erstellt werden soll Verwenden Sie eins der folgenden Formate e AM PM Format z B 7 30 AM oder 5 00 PM e 24 Stunden Format z B 7 30 oder 17 00 End Datum Geben Sie ein bis zu welchem Datum der Bericht ausgef hrt werden soll Im Bericht werden alle Anrufe ber cksichtigt die vom Start Datum und der Startzeit bis zum End Datum und der End Zeit von der ACD angenommen wurden End Zeit Geben Sie ein bis zu welchem Ze
365. ersion des Kommunikations Servers ab auf dem er ausgef hrt wird 120 Berichte Sachbearbeiter Berichte e Die Datenbankelemente f r grafische Informationsberichte werden in der Tabelle cagent gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r Berichte der Kategorie Sachbearbeiterinformationen W hlen Sie einen Sachbearbeiter aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Siehe Auswahlfenster und Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte auf Seite 109 Sie k nnen folgenderma en auf diesen Bericht zugreifen e ber das Auswahlmen Echtzeit Sachbearbeiter Kategorie e Indem Sie den Drill Down Bericht zum Sachbearbeiternamen oder zur Login ID in anderen Berichten aufrufen z B in Sachbearbeiterinformations Arbeitsmodus oder grafischen AUX Sachbearbeiter Berichten Folgendes Beispiel des Berichts zeigt die Daten die f r den Kommunikations Server enthalten sind e Diagramme Es handelt sich hier um ein vertikales Balkendiagramm in dem sich die Zeit in Minuten auf der Y Achse und die Sachbearbeiterzust nde auf der X Achse befinden Das Diagramm zeigt wieviel Zeit in Minuten der Sachbearbeiter w hrend des aktuellen Intervalls in den einzelnen Zust nden verbracht hat Das Diagramm hat normalerweise keine Legende e Tabellendaten In einer Tabelle ist der Skill aufgef hrt dem der Sachbearbeiter zugeordnet ist sowie auch der Skill Level von 1 bis 16 oder R1 oder R2 bei Kommunik
366. ert gesetzt Warnung hoch Enth lt den diesbez glichen aktuellen Schwellwert f r das markierte Datenelement Wenn kein Wert eingegeben wurde ist dieses Feld leer Sie k nnen eine beliebige Ganzzahl zwischen O und 999 999 999 eingeben oder das Feld leer lassen Bleibt das Feld leer wird kein Schwellwert gesetzt Hinweise zum Einrichten von Bericht Schwellwertmarkierungen Verwenden Sie die in diesem Abschnitt gegebenen Hinweise um die Bericht Schwellwertmarkierungen einzurichten Beachten Sie die folgenden Hinweise wenn Sie Bericht Schwellwertmarkierungen einrichten e Bevor Sie Schwellwertmarkierungen f r ein Datenelement einrichten k nnen m ssen Sie das Datenelement zun chst im Bericht durch einen Mausklick markieren Wenn ein Datenelement in einem Tabellen Standard Bericht markiert ist ist es von einer gepunkteten Linie umrahmt Wenn ein Datenelement dagegen in einem Diagramm Bericht einem grafischen Bericht markiert wurde ist der Markierungsrahmen mit Ziehpunkten versehen e Weitere Informationen ber Echtzeit Datenelemente in Berichten f r die Schwellwertmarkierungen gesetzt werden k nnen finden Sie in den Abschnitten Schwellwerteinstellungen f r verf gbare Sachbearbeiter auf Seite 91 Verf gbare Split Skill Schwellwerteinstellungen auf Seite 94 und Verf gbare VDN Schwellwerteinstellungen auf Seite 96 e In Standardberichten k nnen Sie Elemente in einer Tabelle oder in den Ausgabei
367. ervice Level Stufen werden im Fenster ACD Administration Split Skill Anrufprofil einrichten oder VDN Anrufprofil einrichten festgelegt PERIOD1 9 Angemeldeter Sachbearbeiter Die Gesamtzahl der Sachbearbeiter die bei den einzelnen Splits Skills angemeldet sind STAFFED Sachb in BEREIT Aktuelle Anzahl von Sachbearbeitern in diesem Split Skill die f r die Entgegennahme von ACD Anrufen verf gbar sind AVAILABLE Sachb in KLINGELN Die aktuelle Anzahl der Sachbearbeiter die verf gbar sind und an deren Sprachterminal noch nicht entgegengenommene ACD Anrufe einschlie lich direkter Sachbearbeiteranrufe klingeln Wenn der Sachbearbeiter einen Anruf t tigt oder einen Nebenstellenanruf annimmt befindet er sich im AUX Status und nicht im KLINGELN Status AGINRING Sachb in ACD Anr Gesamtzahl der Sachbearbeiter die in den einzelnen Splits Skills mit ankommenden und abgehenden ACD Anrufen besch ftigt sind Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen ONACD Sachb in ACW Anzahl der Sachbearbeiter die in den einzelnen Splits Skills im Arbeitsmodus Nacharbeit sind Dieser Wert enth lt Sachbearbeiter in ACW ank ACW abg Gespr chen sowie auch Sachbearbeiter in ACW die nicht mit einem ACD Anruf verkn pft ist INACW 160 Berichte Split Skill Berichte Split Skill Berichte Im Men Echtzeit Split Skill k n
368. ervice Levels Prozentsatz der VDN ACD Anrufe die innerhalb des vordefinierten zul ssigen Service Levels nicht vom Sachbearbeiter angenommen wurden Nicht angenommene Anrufe k nnen erzwungen besetzte Anrufe zwangsausgel ste Anrufe umgeleitete Anrufe sowie solche Anrufe enthalten die in mehr als einer Warteschlange waren und in einer anderen VDN angenommen wurden lt lt 100 PERCENT_ SERV_LVL_VDN gt 249 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Service Interval Die Service Level Stufen werden in PERIOD1 9 Sek Sekunden angegeben Die Wartezeit in Sekunden nach der Anrufe angenommen oder abgebrochen werden k nnen nimmt mit jeder Stufe zu so da die Stufen unterschiedlich lang sind Diese Stufen werden im Fenster ACD Administration VDN Anrufprofil einrichten festgelegt ACD Conn Anzahl der Anrufe bei der VDN die ANSCONNCALLS1 10 Calls innerhalb der einzelnen Service Level Stufen von einem Sachbearbeiter entgegengenommen oder mit einem Nicht ACD Ziel verbunden wurden Die Anrufe in den einzelnen Stufen werden in unterschiedlichen Farben dargestellt siehe Legende Sekunden Zeigt die aktuelle Einstellung f r das SERVICELEVEL zul ssige Service Level in Sekunden gem der Festlegung im Fenster ACD Administration VDN Anrufprofil einrichten Abgebr Anrufe Anzahl der Anrufe an die VDN die ABNCALLS1 1
369. erzeichen beschrieben die Sie zum Erstellen von Vorlagen verwenden k nnen HTML Steuerzeiche Beschreibung n lt CVSUP_TITLE gt Dieses Steuerzeichen wird durch den Titel des Berichts in der HTML Datei ersetzt Bei Verwendung dieses Steuerzeichens innerhalb der lt TITLE gt Steuerzeichen wird der Berichtstitel als berschrift f r die Seite benutzt Die mehrfache Verwendung dieses Steuerzeichens ist zul ssig lt CVSUP_BODY gt Dieses Steuerzeichen wird durch den Text des Berichts in der HTML Datei ersetzt Allerdings wird nur das erste Auftreten dieses Steuerzeichens ersetzt Wenn eine Vorlage verwendet wird die das Steuerzeichen lt CVSUP_BODY gt nicht enth lt wird eine Fehlermeldung angezeigt und das Speichern als HTML abgebrochen 59 Arbeiten mit Berichten Schriftarten Wenn Sie die Supervisor Schriftarten verwenden werden die vorhandene Schriftart und gr e in der HTML Datei beibehalten e Die in Supervisor verwendeten Schriftarten sind Arial Courier New und Times New Roman e Falls diese Schriftarten auf dem zur Anzeige der HTML Datei verwendeten Computer nicht verf gbar sind werden Austauschschriften verwendet Die Austauschschriften sind Arial f r Arial Courier f r Courier New und Times f r Times New Roman e Wenn Sie die Standardschriften des Web Browsers verwenden werden in der HTML Datei keine Schriften angegeben e Beachten Sie die folgenden Punkte Wenn Sie sich nicht f
370. es sich dabei um direkte Sachbearbeiter Skills handelt e wenn der direkte Sachbearbeiter Skill von CMS nicht gemessen wird und dies der erste Skill ist in dem sich der Sachbearbeiter angemeldet hat e wenn der Skill Direkter Sachbearbeiter nicht zugewiesen ist der Sachbearbeiter aber direkte Sachbearbeiteranrufe empf ngt ACDTIME I_DA_ACDTIME lt TOTAL_ ACDTIME gt ACW Zeit Gesamtzeit die der Sachbearbeiter mit Nacharbeit ACW f r diesen Split Skill sowie f r die direkten Sachbearbeiter ACD Anrufe bei diesem Split Skill verbracht hat ACWTIME _DA_ACWTIME lt TOTAL_ ACWTIME gt Sachbearb Kli ngelzeit Gesamte Klingelzeit von Split Skill und direkten Sachbearbeiteranrufen bevor sie vom Sachbearbeiter beantwortet wurden _RINGTIME 352 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sonst Zeit Zeit die die Sachbearbeiter mit sonstigen Arbeiten verbracht haben Bei allen Kommunikations Servern wird Zeit f r Sonstiges akkumuliert wenn e ein Sachbearbeiter sich zuerst beim Kommunikations Server anmeldet CMS f r den Sachbearbeiter Sonstige Zeit protokolliert bis CMS vom Kommunikations Server ber den Status des Sachbearbeiters informiert wird e die Verbindung zwischen CMS und Kommunikations Server aktiviert wird CMS wird vom Kommunikations Server ber den Status aller a
371. eschreibung s sas saa Bericht Split Skill Zusammenfassung s s s osos nu en Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 nun mn Beschreibung des Berichts Split Skill Zusammenfassung s s 2 Syslembernlehle s lt s s m am men a ei Allgemeine Informationen ber Systemberichte s s aos soa oaos on nern Inhalt eines Systemberichts 2 2 sosonoan a m a an 1 a Aufbau von Systemberiehlen lt lt s s o lt nn nn Auswahlfenster f r Systemberichte 222 nn m nn 4 Grafischer Bericht System Maximale Wartezeit 2 222mm nenn Basisinformationen ber diesen Bericht s 2 2 nn u mn m Eingabefenster des grafischen Berichts Maximale Wartezeit Eingabefelder f r Systemberichte s 22 nn m m nn Grafischer Bericht System Maximale Wartezeit Beschreibung s saa Bericht System Mehrfach ACD nach Split Skillf s 2 2 2 nn nn Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 nn u mn nn Eingabefelder f r den Bericht Mehrfach ACD nach Split Skil Bericht System Mehrfach ACD nach Split Skill Beschreibung sasaa Bericht System Mehrfach ACD 2 222m nn nn Basisinformationen ber diesen Bericht s 2 2 nun nn Eingabefenster f r Mehrfach ACD Berichte s 2 22 nn
372. eschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Anrufe Ank Anzahl der ankommenden VDN Anrufe die in der Hauptverkehrsstunde abgeschlossen wurden BH_VDNCALLS ACD Anrufe Anzahl der VDN Anrufe die innerhalb der Hauptverkehrsstunde abgeschlossen wurden und von einem Sachbearbeiter als Split Skill Anrufe oder direkte Sachbearbeiteranrufe angenommen wurden BH_ACDCALLS Mittl ACD Zeit Durchschnittliche Zeit die die Sachbearbeiter mit Split Skill Anrufen und direkten Sachbearbeiter ACD Anrufen verbracht haben die innerhalb der Hauptverkehrsstunde abgeschlossen wurden Die HOLDTIME Haltezeit ist nicht enthalten BH_ACDTIME BH_ACDCALLS Abgebr Anrufe Anzahl der ankommenden VDN Anrufe die in der Hauptverkehrsstunde abgebrochen wurden BH_ABNCALLS Erzw besetzte Anrufe Anzahl der Anrufe die ein erzwungenes Besetztzeichen erhielten w hrend sie von der VDN verarbeitet wurden innerhalb der Hauptverkehrsstunde BH_BUSYCALLS Erzw abgebr Anrufe Anzahl der Anrufe die erzwungen abgebrochen wurden w hrend sie von der VDN verarbeitet wurden innerhalb der Hauptverkehrsstunde BH_DISCCALLS Sonstige Anrufe Anzahl der Gespr che die mit einem Nicht ACD Ziel verbunden waren w hrend sie von der VDN verarbeitet wurden innerhalb der Hauptverkehrszeit BH_OTHERCALLS BH_BUSYCALLS BH_DISCCALLS 400 Berichte VDN Beri
373. esendet wird der Anruf abgebrochen wird oder einer der Vektorbefehle messaging split skill oder adjunct routing erfolgreich ausgef hrt wurde INTIME INCALLS lt AVG_VEC_TIME gt lt AVG_VEC_TIME_SUM gt f r die Zeile Gesamt 426 Berichte Integrierte Berichte Dieses Kapitel enth lt jeweils eine kurze Beschreibung der verf gbaren integrierten Berichte und eine Definition der Eingabefelder Es gibt Ihnen die Informationen die Sie zum Ausf llen von Eingabefenstern in integrierten Berichten ben tigen Aufbau dieses Kapitels Die einzelnen Berichtsabschnitte enthalten folgende Zwischen berschriften e Grundlagen integrierter Berichte on page 428 e Sachbearbeiter Berichte on page 430 e Split Skill Berichte on page 442 e VDN Bericht on page 452 427 Integrierte Berichte Grundlagen integrierter Berichte Definition von integrierten Berichten Auf der Registerkarte Integrierte Berichte k nnen in Echtzeit aktualisierte Berichte ausgew hlt werden um Informationen anzuzeigen die in einem Intervall gesammelt wurden das in den letzten 24 Stunden begonnen hat und bis zur Erstellung des Berichts reicht Die integrierten Standardberichte zeigen Daten f r ACD Automatische Anrufverteilung Sachbearbeiter Split Skill Amtsleitungs Leitungsb ndel Vektoren und VDN Aktivit ten Vector Directory Number an Durch Kommunikations Servertyp Benutzerrechte und Systemleistung wird festgel
374. eser Bericht umfa t ein zweidimensionales Balkendiagramm e Dieses Diagramm enth lt folgende Informationen Der Diagrammtitel lautet Aktive Top Agents und ist mittig ber dem Balkendiagramm angeordnet Die X Achse ist beschriftet mit Dieser Skill und Andere Skills Auf der Y Achse wird die Anzahl der Sachbearbeiter angezeigt 171 Echtzeitberichte e Dieser Bericht umfa t ein dreidimensionales Kreisdiagramm e Das Kreisdiagramm enth lt folgende Informationen ber die Anzahl der aktiven Sachbearbeiter f r den angegebenen Skill Das Diagramm hat die Bezeichnung Aktive Sachbearbeiter f r xxx xxx steht f r den angegebenen Skill Diese Bezeichnung ist ber dem Kreisdiagramm zentriert Die Legende des Kreisdiagramms wird standardm ig angezeigt und enth lt die Bezeichnungen Top Flexibel Reserve1 Sachbearbeiter und Reserve2 Sachbearbeiter F r jede Kategorie wird die Anzahl der Sachbearbeiter angezeigt e Die Datenbankelemente f r den grafischen Echtzeitbericht Aktive Sachbearbeiter werden in der Tabelle csplit gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 162 Beschreibung des grafischen Berichts Aktive Sachbearbeiter In der fol
375. eser zuvor in der Datenbank definiert wurde Multi Standort ID W hlen Sie die Standort ID f r die der Bericht ausgef hrt werden soll Bei der Standort ID handelt es sich um eine ID die einem Port des Kommunikations Servers im Netzwerk zugeordnet wird sowie auch den Ger ten die diesem Port zugeordnet sind Aktualisieren alle lt gt Sekunden Legen Sie hier die Aktualisierungsrate in Sekunden fest 3 bis 600 mit der CMS die Berichtsdaten neu einlesen soll Die Voreinstellung f r das Feld Aktualisieren alle lt gt Sekunden in diesem Fenster entspricht dem festgelegten Mindestwert plus 15 Sekunden Um herauszufinden welcher Mindestwert festgelegt wurde oder um diese Aktualisierungsrate zu ndern wenden Sie sich bitte an Ihren CMS Administrator Bericht Schwellen Aktivieren Sie diese Option wenn der Bericht mit aktivieren Berichts Schwellwerten ausgef hrt werden soll Deaktivieren Sie diese Option dagegen wenn Sie den Bericht ohne Berichts Schwellwerte ausf hren wollen Als Symbol Aktivieren Sie diese Option um den Bericht in einem ausf hren Symbolfenster auszuf hren Deaktivieren Sie die Option dagegen wenn der Bericht als Vollbild angezeigt werden soll 163 Echtzeitberichte Bericht Split Skill Ist Plan Relation Der Echtzeitbericht Split Skill Ist Plan Relation zeigt die Leistung von Splits bzw Skills im Vergleich zu vorgegebenen Service Level an jeweil
376. f gung sum INTIME sum INCALLS lt AVG_TRK_HOLD_IN_SUM gt Ank CCS Gesamte Amtsleitungsbelegung durch ankommende Anrufe w hrend des angegebenen Zeitraums sum l_INOCC in Sekunden 100 Anrufe Abg Anzahl von abgehenden Verbindungen auf diesem Leitungsb ndel die innerhalb des angegebenen Zeitraums abgeschlossen wurden sum OUTCALLS ACD Anrufe Abg Bei OCM Anwendung mit ASAl Gesamtzahl der abgehenden Anrufe die einem oder mehreren Splits Skills angeboten wurden und von einem Sachbearbeiter in einem der Splits Skills bearbeitet wurden sum O_ACDCALLS Abgebr Anrufe Abg Bei OCM Anwendung mit ASAI Anzahl der abgehenden ACD Anrufen die extern abgebrochen wurden sum O_ABNCALLS 394 Berichte Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sonst Anrufe Abg Anzahl der abgehenden Anrufe die nicht als ACD Anrufe angenommen oder abgebrochen wurden Dazu z hlen die Verbindungen die vom Kommunikations Server ein Besetztsignal erhalten haben oder getrennt wurden abgehende Nebenstellenanrufe kurze abgehende Anrufe sowie Anrufe mit unbekannter Disposition sum O_OTHERCALLS Mittlere Amtsl Haltezeit Abg Durchschnittliche Haltezeit bei abgehenden Amtsgespr chen ber diese Amtsleitung die innerhalb des angegebenen Zeitraums abgeschlossen wurden
377. f r maximal 400 Sachbearbeiter gleichzeitig aktiviert werden Sie k nnen explizit ausw hlen in welchem Zeitraum Daten im Protokoll erfa t werden sollen In diesem Bericht sind alle Sachbearbeiteraktivit ten mit der Uhrzeit ihrer Erstellung aufgelistet Anhand von Berichten ber Sachbearbeiterprotokolle k nnen Sie einsch tzen wie gut die einzelnen Sachbearbeiter ihre Arbeitszeit nutzen In diesem Fenster k nnen Sie die Protokollierung der Aktivit ten eines Sachbearbeiters durch Avaya CMS aktivieren Diese Aktivit ten umfassen alle nderungen des Sachbearbeiterstatus bis zum Zeitpunkt der erneuten Deaktivierung des Protokolls Die Aktivit ten eines Sachbearbeiters werden erst protokolliert wenn diese Funktion explizit aktiviert wurde Ein Attribut das einem ACD Sachbearbeiter zugeordnet wird Sachbearbeiter Skills sind spezielle Kenntnisse und Fertigkeiten die der Sachbearbeiter bei der Abwicklung von Anrufen einsetzt Einem Sachbearbeiter k nnen bis zu 20 Skills zugeordnet werden Die Bedeutung der einzelnen Sachbearbeiter Skills wird durch den Kunden bestimmt Als Skills w ren beispielsweise spezielle Sprachkenntnisse oder Fachwissen zu einem bestimmten Produkt denkbar Siehe auch Prim rer Skill und Sekund rer Skill Sachbearbeiter Skills ndern Sachbearbeiterstatus Sachbearbeiter Telefon Sachbearbeiter Zuordnung Schreibberechtigung Schwellwerte Sekund rer Skill Service Level Skill S
378. f Seite 24 Basisversion Upgrades Verwenden Sie ein Basisversion Upgrade f r das Upgrade von CMS auf die aktuelle Basisversion der eingesetzten Version z B R13 ak g auf R13 al k Die Anleitungen zu diesem Upgrade werden mit der CMS Software CD im Rahmen einer Quality Protection Plan Change Notice QPPCN versendet Weitere Informationen in Englisch ber Basisversion Upgrades finden Sie unter e Avaya Call Management System Release 13 Base Load Upgrade Plattform Upgrades und Datenmigration Verwenden Sie ein Plattform Upgrade beim Umstieg auf neue Hardware beispielsweise beim Upgrade von einem SPARCserver 5 auf einen Sun Blade 150 Die neue Hardware Plattform wird von Avaya mit der aktuellen CMS Basisversion ausgeliefert Im Rahmen des Upgrades erhalten Sie also die aktuelle CMS Basisversion z B R3V9 auf R13 oder die aktuelle Basisversion der entsprechenden CMS Version F r R13 existieren spezielle Upgrade Anweisungen die mit der neuen Hardware an den Kunden gesendet werden Weitere Informationen in Englisch ber Plattform Upgrades finden Sie unter e Avaya Call Management System Release 13 Platform Upgrade and Data Migration 07 300339 Mai 2005 23 Vorwort Avaya Call Management System Upgrade Express CUE e Verwenden Sie CUE wenn folgende Konditionen vorliegen e Es erfolgt ein CMS Upgrade von einer fr heren Version z B R3V6 auf die aktuelle Version z B R13 e Die Hardware Plattform wird nich
379. fe mit direkter Sachbearbeiteranwahl Dieser Wert beinhaltet auch die Anzahl der abgehenden Gespr che f r jeden Split Skill die von der Gegenstelle abgebrochen wurden bevor ein Sachbearbeiter angenommen hat ABNCALLS1 10 Mittl Abbr Zeit Die durchschnittliche Wartezeit von Anrufern in Split Skill bevor Sie den Anruf abgebrochen haben ABNTIME ABNCALLS lt AVG_ABANDON_TIME gt Sachb in BEREIT Aktuelle Anzahl von Sachbearbeitern in den einzelnen Splits die verf gbar sind um ACD Anrufe entgegenzunehmen AVAILABLE Sachb in KLINGELN Die aktuelle Anzahl der Sachbearbeiter die verf gbar sind und an deren Sprachterminal noch nicht entgegengenommene ACD Anrufe einschlie lich direkter Sachbearbeiteranrufe klingeln Wenn der Sachbearbeiter einen Anruf t tigt oder einen Nebenstellenanruf annimmt befindet er sich im AUX Status und nicht im KLINGELN Status AGINRING Sachb in ACD Anr Gesamtzahl der Sachbearbeiter die in den einzelnen Splits Skills mit ankommenden und abgehenden ACD Anrufen besch ftigt sind Sachbearbeiter mit direkten Sachbearbeiteranrufen sind jedoch darin nicht enthalten ONACD Sachb in ACW Anzahl der Sachbearbeiter die sich in den einzelnen Splits Skills im Arbeitsmodus Nacharbeit befinden Dazu z hlen Sachbearbeiter in ACWIN oder ACWOUT Anrufen und Sachbearbeiter in ACW Nacharbeit die sich nicht auf einen ACD Anruf bezieht IN
380. felder f r VDN Berichte ber das Auswahlfenster und das Eingabefenster f r VDN Berichte werden die in diesem Abschnitt beschriebenen VDN Berichte ausgef hrt Auswahlfenster f r VDN Berichte Die folgende Abbildung illustriert ein Beispiel eines Auswahlfensters f r VDN Berichte Die Berichte werden in der Reihenfolge ihrer Listenposition im Fenster erl utert Bericht w hlen HRS Echtzeit 1 Historisch 1 Integrierter 1 Bericht f r ACD Bericht German K 1 Kategorie Grafisches nrufprofil Sachbearbeiter Skil Pr ferenz Message Care YDN Bericht Sonstige Warteschlange S achbearbeiter 5 plit Skill CMS Custom Reports Beschreibung Zeigt ein Profil der aktuellen YDN Leistung f r eine YDN Skript Eigenschaften Kopieren oschen Hilfe OK Bearbeiten Neu Abbrechen 243 Echtzeitberichte VDN Bericht Eingabefelder Die in diesem Abschnitt beschriebenen Berichte verwenden das Eingabefenster f r VDN Berichte Spezifische Informationen ber die Dateneingabe sind in den Berichten selbst enthalten Der Bericht kann erst ausgef hrt werden wenn das Berichtseingabefenster ausgef llt wurde In der folgenden Tabelle sind die Eingabefelder der Eingabefenster f r VDN Echtzeitberichte aufgelistet Feld Definition VDN Geben Sie die Namen oder Nummern der VDNs ein f r die Sie den Bericht ausf hren wollen Sie k nnen nur VDN Namen eingeben die zuvor in der Datenbank f r Z
381. fgezeichnet wurde ROW_DATE Zeit Tageszeit zu der das Ereignis begann EVENT_TIME Seq Sequenznummer des Ereignisses Sach bearbeiterereignisse die zur selben Zeit geschehen erhalten eine aufsteigende sequentielle Numerierung So kann die Reihenfolge bestimmt werden in der sie auftreten WMODE_SEQ Standort ID Die mit dem Sachbearbeiter verkn pften Standort IDs Diese ID ist nicht mit dem Sachbearbeiter selbst sondern mit dem Terminal verkn pft bei dem der Sachbearbeiter angemeldet ist Au erdem wird diese ID als Standort ID einem Port Netzwerk des Kommunikations Servers zugeordnet Wenn die Funktion zur Sachbearbeiter Standortsuche auf dem von Ihnen verwendeten System nicht zur Verf gung steht k nnen in diesem Feld keine sinnvollen Daten angezeigt werden LOC_ID Logout Ursach e Der Ursachencode den der Sachbearbeiter beim Abmelden eingegeben hat Ursachencode 0 null gibt an da der Sachbearbeiter das Abmelden erzwungen hat ohne einen Ursachencode einzugeben oder da er vom System Nicht angemeldet UNSTAFF wurde syn LOGOUTREASON AUX Ursache Der Ursachencode den der Sachbearbeiter beim Wechseln in den AUX Zustand eingegeben hat Ursachencode 0 Null gibt an da der Sachbearbeiter keinen Ursachencode eingegeben hat oder da er a in den AUX Zustand gesetzt wurde syn AUXREASON 309 Historische Berichte Berichtstitel Beschreibung D
382. fisches Anrufprofil 248 VDN Berichte 2 2 22 22 2 a nn 242 Vektor Bericht 2 22 2 2m nn 255 Warteschlangen Sachbearbeiter Bericht 146 Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte 145 Echtzeitberichte Aufbau 2 2 2 2 2 2 2 105 Echtzeitberichte Darstellung 22 2 2 106 Echtzeitberichte Definition 32 Echtzeitberichte berblick 105 107 Echtzeit Datenbank 2 22 2 nn 463 Echtzeitdatenbank Definition 2 2 2 32 Einbenutzermodus 2 2 2 222 nn nn 463 Einbenutzermodus Definition 222 2 32 Einen Datensatz suchen 2 2 2 222 2 463 Eingabefelder des grafischen Berichts System Maximale Wartezeit 2 2 2 364 Eingabefelder f r Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte 2 2222 383 Eingabefelder f r Anrufprotokoll Berichte 314 Eingabefelder f r den grafischen Bericht Split Skill Mehrfach ACD Service Level 2 2 2222 336 Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte 431 Eingabefelder f r Sachbearbeiterberichte 274 Eingabefelder f r Split Skill Berichte 322 Eingabefelder f r VDN Berichte 397 453 Eingabefelder f r Vektor Berichte 2 422 Eingabefenster f r Sachbearbeiter Berichte 109 Einheit vo 2 22 5 a 28 Sen a a 463 ENGE a en ie an re ne ee 314 EQLOE u ia a LEE 391 Ereignisz hlung 22 2 22 129 131 Ereig
383. fonwahl Predictive Dialing DA_ACDCALLS sum lt TOTAL_ACDCALLS gt 292 Berichte Sachbearbeiter Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Mitti ACD Zeit Durchschnittliche Zeit die der sum TOTAL_ACDTIME sum Sachbearbeiter f r diesen Split Skillmitim TOTAL_ACDCALLS angegebenen Zeitraum abgeschlossenen lt AVG_AGENT_TALK_SUM gt ACD Gespr chen direkte Sachbearbeiteranrufe eingeschlossen verbracht hat Mitti ACW Zeit Durchschnittliche Zeit die der sum TOTAL_ACWTIME Sachbearbeiter im angegebenen sum TOTAL_ACDCALLS Zeitraum mit Nacharbeiten ACW der lt AVG_AGENT_ACW_SUM gt ACD Gespr che verbracht hat Verbindungsaktivit ten aus direkter Sachbearbeiteranwahl sind eingeschlossen Belegung der ausgew hlten Sachbearbeiter Sachbearbeitergruppe insgesamt in 100 sum I_RINGTIME belegung mit Prozent einschlie lich Nacharbeitszeit ACDTIME LI ACDOTHERTIME Nacharbeit ACDAUX_OUTTIME ACDAUXINTIME _ACWTIME sum TI_STAFFTIME TI_AUXTIME ACDAUX_OUTTIME _ ACDAUXINTIME Belegung der ausgew hlten Sachbearbeiter Sachbearbeitergruppe insgesamt in 100 sum I_RINGTIME belegung ohne Prozent ausgenommen Nacharbeitszeit ACDTIME ACDOTHERTIME Nacharbeit ACDAUX_OUTTIME ACDAUXINTIME sum TI_STAFFTIME TI_AUXTIME ACDAUX_OUTTIME IACDAUXINTIME Nst Anr Ank
384. g 294 298 305 369 374 381 Mm Nst Zeit nk 294 305 Mm VDN Zeit e 417 Mitt Verbdg Ze it 22 2 o 416 Mittlere ACD Zeit Ark 22222222 297 Mittlere ACW Zeit ACD Abg 222 22 2 297 Mittlere ACW Zeit ACD Ank 2 22222220 297 Mittlere Amtsl Haltezeit Abg 2 2 2 392 482 Berichte Mittlere Amtsl Haltezeit Ank 2 2222 391 Mittlere Annahmezeit 170 Mittlere Nst Zeit Ext AbQ 2 222222 298 Mittlere Sachbearbeiter Servicezeit 466 Miters zen bis zum Abbruch 137 171 220 230 Monat Starttag 279 282 287 296 302 305 326 345 377 391 402 411 414 418 Monatsberichte EE a a a a Mir ee A 272 Monatsdaten 466 Monatsdaten Definition 32 MOVEPENDING 2 2 m nn 433 438 N Nach Daten suchen Dialogfeld 2 2 2 46 Nach Datum suchen Dialogfeld 2 2 2 46 Nach Monaten suchen Dialogfeld 48 49 Nacharbeit 2 2 2 2 mn nn 230 Nacharbeit ACW a o a 466 Namenfelder Synonyme 2 2 2222 2 2 467 Nebenarbeit AUX e 460 Nebenstelle 459 Nebenstellenanruf 2 2 2 2 m m nn 467 Neustarten von Berichten Verfahren 52 NICHT ANGEMELDET UNSTAFF UNSTAF 471 Nicht ACD Anrufe 416 Nichtprim rer Split Skill 2 2 22222 467 Niedrig A 2 2 42 a0 4 2 2 ah nee 189 Normal 339 Nst 111 114 nn 122 151 196 167 299
385. g oder lt Berechnungsname gt Sachbearbeiter name Namen oder Sachbearbeiter IDs wenn die Namen noch nicht in der Datenbank f r Zuordnungen festgelegt wurden der Sachbearbeiter die diesem Skill zugeordnet und dort angemeldet sind syn LOGID Status Der aktuelle Arbeitsmodus Status des Sachbearbeiters BEREIT ACD ACW AUX DACD DACW KLINGELN UNBEKANNT SONSTIGES NICHT ANGEMELDET UNSTAFF sowie die Anrufrichtung NULL leer ANKOMMEND oder ABGEHEND syn WORKMODE und syn DIRECTION Zeit Vergangene Zeit seit ein Sachbearbeiter zuletzt in einem Split Skill den WORKMODE Arbeitsmodus gewechselt hat Dieses Element wird nicht zur ckgesetzt wenn die Zielrichtung DIRECTION ge ndert wird der Arbeitsmodus WORKMODE jedoch gleichbleibt Wenn ein Sachbearbeiter z B von AUX auf AUXOUT und zur ck wechselt z hlt die AGTIME weiter ohne zur ckgesetzt zu werden AGTIME AUX Ursache F r den Kommunikations Server ist dies der Ursachencode der mit dem AUX Zustand Pause Besprechung usw dieses Sachbearbeiters assoziiert ist Dieses Feld bleibt leer wenn der Sachbearbeiter sich nicht im AUX Status befindet syn AUXREASON Skill Name oder Nummer des Skills bis zu 20 Zeichen der f r diesen Bericht ausgew hlt wurde syn SPLIT Level Der Skill Level der mit dem aktuellen WORKSKILL des Sachbearbeiters verkn pft ist sofern WORKSKILL nicht gleich Null i
386. g Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Skill Name oder Nummer der Splits Skills die f r syn SPLIT diesen Bericht gew hlt wurden ACD Name oder Nummer der ACD f r die die syn ACD Daten erfa t wurden Skill Status Der aktuelle Status dieses Skills im Vergleich SKSTATE zu den vorgegebenen Schwellwerten Die Skill Status Werte f r diesen Bericht sind Normal berlastung 1 berlastung 2 Unter Plan und Auto Reserve Setzt Avaya Business Advocate voraus 141 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Wartende Anrufe Anzahl der Split oder Skill ACD Anrufe die auf Beantwortung warten Dazu z hlen auch die Anrufe die an einem Sprachterminal klingeln Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe INQUEUE INRING ltester wartender Anruf Zeit in Sekunden die der lteste ACD Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht hat und zwar am Sprachterminal eines Sachbearbeiters f r jeden im Bericht genannten Split Skill bevor er angenommen wurde Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen OLDESTCALL Mittl Annah Zeit Durchschnittliche Zeitdauer die Anrufe in der Warteschlange und mit Klingeln verbracht haben bevor ein Sachbearbeiter sie angenommen hat Dieser Wert enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe
387. g der Top Agents eines Skills 2 22 2 nun nn 200 Grafischer Anrufprofil Bericht 2 2 183 Grafischer Bericht Profil Angemeldet 192 Grafischer Bericht Skill Uberlastung 191 Grafischer Bericht Aktive Sachbearbeiter 171 Grafischer Status Beicht 196 Grafischer Warteschlangenbericht 189 Leitungsb ndel Bericht 2 2 2 2 239 Mehrfach ACD Bericht Top Agents 139 Mehrfach ACD Bericht Sachbearbeiter 132 Sachbearbeiter in AUX Reserve 204 Sachbearbeiter in AUX Reserve2 207 Sachbearbeiter Grafische Information Bericht 120 Sachbearbeiter Bericht 2 2 22 2 113 Sachbearbeiter Berichte 2 2 2 109 Sachbearbeitergruppen Bericht 111 Skill AUX Bericht 22222 222 nn 210 Skill Statusbericht 2 2 2 2 22 211 Sonstige Berichte 2 2 22 127 Split Skill Grafischer Bericht Top Agents inAUX 2 2 2 nn 180 Split Skill Grafischer Bericht Sachbearbeiter in AUX 2 22 2 22 177 Split Skill Skill Top Agent Bericht 218 Split Skill Bericht 2 22 2 2 2 anna 228 Split Skill Bericht nach Standort 232 Split Skill Bericht Split Status 222 Split Skill Berichte 22 2 2222 161 berblick e 105 107 VDN Bericht 2 22 o non 252 VDN Bericht Skill Pr ferenz 2 2 250 VDN Bericht Anrufprofil 2 22 222 20 245 VDN Bericht Gra
388. ge f r den der Bericht ausgef hrt ROWDATE wurde im Berichtseingabefenster festgelegt Split Skill Name des Splits Skills den Sie gerade syn SPLIT anzeigen Durchschnittliche Wert der durchschnittlichen Annahmezeit lt AVG_ANSWER_SPEED gt Annahmezeit in Sekunden f r den Split Skill im Sekunden ASA Berichtszeitraum 332 Berichte Split Skill Berichte Split Skill Bericht Grafisches Anrufprofil Mit Hilfe dieses Berichts k nnen Sie ersehen wie gut ein bestimmter Split bzw Skill verglichen mit den vorgegebenen Service Levels Ihres Call Centers arbeitet Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht Dieser Bericht enth lt vier Diagramme Im oberen Teil des Berichts werden eine Reihe von Split Skill Anrufbearbeitungsprofil Daten angezeigt Rechts neben jedem Diagramm befindet sich eine Legende Das dreidimensionale Kreisdiagramm im linken oberen Quadranten zeigt den Anteil der ACD Anrufe die innerhalb des zul ssigen Service Levels und den Anteil der ACD Anrufe die au erhalb des zul ssigen Service Levels angenommen wurden Die numerischen Werte die von den einzelnen Kreissegmenten dargestellt werden werden innerhalb der Kreisdiagramme angezeigt Die Felder rechts neben den Diagrammen enthalten die Legenden Im dreidimensionalen Kreisdiagramm auf der rechten Seite des Berichts wird im Quadranten oben rechts der Prozentsatz der angenommenen Anrufe Dy Ang
389. ge gestartet wurden Optionen Registerkarte Berichtsfarben Benutzen Sie die Registerkarte Berichtsfarben um die Farben einzustellen die in den grafischen Berichten verwendet werden sollen A Wichtig Die Registerkarte Berichtsfarben ist erst verf gbar wenn Sie mit einem CMS Server verbunden sind Schema Sie k nnen das Farbschema w hlen das Sie f r Berichte verwenden wollen W hlen Sie eine der folgenden zwei M glichkeiten e Aus einer Reihe von vordefinierten Farbschemata die im Listenfeld Schema aufgef hrt sind k nnen Sie ein anderes Schema als das gerade angezeigte w hlen e Durch Erstellung eines neuen Farbschemas Hinweise zur Erstellung von Farbschemata finden Sie im Abschnitt Neues Farbschema f r Berichte erstellen auf Seite 102 e Hintergrund Supervisor sieht Auswahlm glichkeiten f r die Hintergrundfarbe in Berichten vor W hlen Sie eine der beiden folgenden Optionen Wei W hlen Sie dieses Optionsfeld wenn der Hintergrund in allen Berichten wei sein soll Automatisch W hlen Sie dieses Optionsfeld wenn der Hintergrund s mtlicher Berichte der in Windows definierten Systemfarbe entsprechen soll 100 Berichte Bearbeiten und Anzeigen von Berichten Optionen Registerkarte Schwellwertfarben Sie benutzen die Registerkarte Schwellwertfarben um die Farben einzurichten die in Berichten dazu benutzt werden sollen auf berschreitungs
390. gefunden e Monatsbericht Geben Sie den ersten Tag der Monate ein Verwenden Sie eins der folgenden Formate e Tag Monat Jahr z B 21 03 02 e Eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern e Ein Semikolon trennt die einzelnen Datumswerte z B 21 03 02 23 03 02 25 03 02 e Ein Bindestrich dient der Kennzeichnung eines Datenbereichs z B 21 03 02 25 03 02 Bei Wochen und Monatsberichten sind alle Wochen bzw Monate enthalten die in diesem Bereich beginnen Erste bis achte ACD Geben Sie den Namen oder die Nummer der ACD ein der bzw die dem folgenden Splits Skills Feld entspricht 366 Berichte Systemberichte Feld Definition Erster bis achter Geben Sie die Namen oder Nummern der Splits Skills ein die Split Skill in diesem Bericht angezeigt werden sollen Jeder Name der im Bericht erscheinen soll mu zuvor in der Datenbank f r Zuordnungen eingegeben und definiert worden sein Sie k nnen mehr als einen Split Skill eingeben indem Sie die Eintr ge durch ein Semikolon voneinander trennen Einen Wertebereich k nnen Sie mit einem Bindestrich angeben Ziel W hlen Sie ein Bericht Ausgabeziel Sie k nnen Bericht auf dem Bildschirm anzeigen oder Bericht drucken auf ausw hlen und den Bericht dann mit Hilfe der Schaltfl che Drucker ausw hlen auf jedem Windows Drucker ausgeben Der Standarddrucker wird angezeigt
391. gen die die Weiterleitung ankommender Anrufe auf Grundlage der Bedingungen in einer Call Center Umgebung steuern Beispiele f r Anrufvektorbedingungen sind die Tageszeit und die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange Siehe Anrufbearbeitungscode Call Work Code Siehe Abgebrochen und aus der Warteschlange entfernt DABN Siehe Direkte Sachbearbeiter ACD Direct Agent ACD Siehe Direkte Sachbearbeiter ACW Direct Agent ACW Eine Gruppe von Tabellen in denen die ACD Daten nach einem bestimmten Zeitrahmen gespeichert werden aktuelle und bisherige Intervall Echtzeitdaten sowie historische Daten nach Intervallen Tagen Wochen und Monaten Ein CMS Subsystem mit dem verschiedenen Call Center Elementen wie z B Login IDs Splits Skills Leitungsb ndeln VDNs und Vektoren Namen zugewiesen werden k nnen Diese Namen werden dann in Berichten angezeigt und k nnen so leichter interpretiert werden Die Speicherort oder Standort ID ist eine Nummer die einem oder mehreren Port Netzwerken auf einem Kommunikations Server zugeordnet ist Der auf einem Port Netzwerk installierten Hardware wird die Standort ID des Port Netzwerks zugewiesen und sie wird durch diese ID Nummer identifiziert Die durch diese Nummer identifizierte Hardware umfa t die Sachbearbeiter Sprachterminals und die Amtsleitungen Ein Name f r einen bestimmten Datentyp der in einer der Avaya CMS Datenbanken gespeichert ist In einem Datenbankelement k nne
392. genden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Split Skill Name oder Nummer des Splits Skills der f r diesen Bericht gew hlt wurde syn SPLIT Angemeldete Top Agents Derzeitige Anzahl der Top Agents die in diesem SPLIT angemeldet sind Diese Werte k nnen nur bei Kommunikations Servern mit EAS Funktion angezeigt werden Datenbankelemente der h chsten Priorit tsstufe sind nur f r Kommunikations Server mit EAS von Bedeutung TSTAFFED TAVAILABLE TAGINRING TSTAFFED Flexible Sachbearbeiter angemeldet Anzahl der Sachbearbeiter die dem Skill zugeteilt sind jedoch weder als Top Agents noch als Reserve Sachbearbeiter Wenn die Avaya Business Advocate Funktion nicht verwendet wird enth lt dieses Feld auch Reserve Sachbearbeiter da das Datenbankelement aus Sachbearbeitern besteht deren Zuordnung im Skill Reserve unabh ngig davon ob Avaya Business Advocate eingerichtet ist Zugeteilt oder Standard Bedarf lautet FSTAFFED Skill Status Der aktuelle Status dieses Skills im Vergleich zu den vorgegebenen Schwellwerten syn SKSTATE Reserve angem Sachbearbeiter Die Anzahl der Sachbearbeiter die bei diesem Skill als Reserve1 angemeldet sind R1STAFFED 172 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschrei
393. gerufen und t glich w chentlich und monatlich zusammengefa t werden Integrierte Berichte umfassen Daten f r einen festgelegten Startzeitpunkt innerhalb der vergangenen 24 Stunden einschlie lich des Zeitpunkts zu dem der Bericht erstellt wird Ein CMS kann bis zu 10 000 Sachbearbeiter Split Skill oder Sachbearbeiter Skill Paare in bis zu 8 Kommunikations Server Automatic Call Distribution ACD automatische Anrufverteilung an unterschiedlichen Standorten verwalten Dadurch k nnen Sie Sachbearbeiter an neuen Stellen hinzuf gen ohne da dabei die zentrale Kosten berwachung beeintr chtigt wird Berichte bieten folgende M glichkeiten e Anzahl der ben tigten Sachbearbeiter ermitteln e Fluktuationen im Anrufaufkommen verwalten e Software so konfigurieren da Anpassungen an unerwartete Anforderungen automatisch vorgenommen werden k nnen e Sachbearbeiter Skill Zuweisungen ndern e Sachbearbeiter zwischen Skills verschieben und oder Sachbearbeiterprotokolle starten e Vektorverzeichnisnummern Vector Directory Number VDN in Vektorverkn pfungen umwandeln Mai 2005 27 Einf hrung Verf gbare Berichte Die folgende Tabelle listet die verf gbaren Supervisor Berichte auf In den verbleibenden Kapiteln dieses Buches erhalten Sie einen berblick ber die einzelnen Berichte und zwar zusammen mit jeweils einem Beispielbericht Durch Kommunikations Servertyp Benutzerrechte und Systemleistung wird festgelegt welcher Beri
394. gezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 163 Split Skill Bericht Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Splits Skills Namen oder Nummern der Splits Skills syn SPLIT die f r diesen Bericht gew hlt wurden Skill Status Der aktuelle Status dieses Skills im SKSTATE Vergleich zu den vorgegebenen Schwellwerten 228 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Wartende Anrufe Anzahl der Split oder Skill ACD Anrufe die auf Beantwortung warten Dazu z hlen auch die Anrufe die an einem Sprachterminal klingeln Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe INQUEUE INRING ltester wartender Anruf Zeit in Sekunden die der lteste ACD Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht hat d h am Sprachterminal eines Sachbearbeiters f r die einzelnen im Bericht genannten Splits Skills bevor er angenommen wurde Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen OLDESTCALL Mittl Annah Zeit Durchschnittliche Zeitdauer die Anrufe in der Warteschlange und mit Klingeln verbracht haben bevor ein Sachbearbeiter sie angenommen hat Dieser
395. gezeigt wird da der Anruf verbunden wurde Ein angenommener Anruf ist jeder Split Skill oder direkte Sachbearbeiter ACD Anruf f r den CMS angezeigt wird da der Anruf von einem Sachbearbeiter entgegengenommen wurde Ein abgebrochener Anruf ist jeder Anruf f r den CMS angezeigt wird da der Anruf abgebrochen wurde Dazu z hlen Anrufe deren Gespr chsdauer k rzer war als der f r den Zeitmesser eingegebene Wert f r vermeintlich abgebrochene Verbindungen Ein Interflow Anruf ist ein Anruf der an ein externes Bestimmungsort weitergeleitet wurde Erzwungen besetzte Anrufe sind Anrufe die CMS als BUSYCALLS f r das Leitungsb ndel aufzeichnet auf dem sie transportiert wurden Bei Kommunikations Servern mit Vektorverfahren sind dies VDN Anrufe die vom Vektorbefehl busy das Signal erzwungen besetzt empfangen haben Beim ECS werden hier Anrufe gez hlt die ein Besetztsignal erhalten haben da die Split Warteschlange ausgelastet war oder keine Warteschlange vorhanden war Zwangsausgel ste Anrufe sind VDN Gespr che die vom Kommunikations Server infolge der Ausf hrung des Vektorbefehls disconnect getrennt wurden Zwangsausgel ste Gespr che umfassen auch Gespr che die getrennt wurden weil der Trenn Zeitgeber des Vektors abgelaufen ist oder weil sie das Ende der Vektorverarbeitung erreicht haben ohne in die Warteschlange gesetzt zu werden Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnu
396. gt wenn der zul ssige Service Level innerhalb des Berichtszeitraums ge ndert wurde Ansonsten wird NEIN angezeigt im Prozentsatz der ACD Anrufe die lt PERCENT_SERV_LVL_SPL gt Service Level innerhalb des Berichtszeitraums von einem Sachbearbeiter im vorgegebenen zul ssigen Service Level angenommen wurden Abgebr Prozentsatz der ACD Anrufe die lt PERCENT_ CALL_ABAN gt Anrufe innerhalb des Berichtszeitraums abgebrochen wurden Grafischer Split Skill Bericht Skill berlastung Im grafischen Bericht Skill berlastung ist die Dauer eines jeden Skills im Normal und im berlastungsmodus f r die festgelegten Intervalle eines bestimmten Tages angegeben Wenn Avaya Business Advocate nicht aktiviert ist bleiben die zu Avaya Business Advocate geh renden Felder im Bericht leer Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Sie k nnen diesen Bericht ber das Auswahlmen der historischen Split Skill Kategorie aufrufen e Das Diagramm Skill berlastung kann nur als Tagesbericht erstellt werden 338 Berichte Split Skill Berichte e Der Bericht enth lt ein horizontales Balkendiagramm mit einem Balken f r jeden Skill e Falls Ihnen eine Tendenz zu l ngeren Zeitr umen im berlastungsstatus auff llt sollten Sie m glicherweise zus tzliche Sachbearbeiter f r diesen Skill ausbilden bzw einstellen e Die Datenb
397. gt aber die Felder bleiben leer berschreitungsschwellwerte f r die voraussichtliche Wartezeit k nnen ber den Befehl berschreitungen eingestellt werden EWTHIGH Mittel In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit f r Anrufe mit mittlerer Priorit t f r den Split Skill aufgef hrt Bei der voraussichtlichen Wartezeit EWT handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anrufs mit mittlerer Priorit t in die Warteschlange f r den Split Skill EWT Voraussichtliche Wartezeit erfa t nur die Zeit die erforderlich ist um den Anruf bis zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten Das hei t EWT enth lt keine Klingelzeit Wenn CMS mit einem alten Kommunikations Server verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist werden die EWT Titel und Spalten zwar angezeigt aber die Felder bleiben leer berschreitungsschwellwerte f r die voraussichtliche Wartezeit k nnen ber den Befehl berschreitungen eingestellt werden EWTMEDIUM 188 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Niedrig In dieser Kategorie wird die voraussichtliche EWTLOW Wartezeit f r Anrufe mit niedriger Priorit t f r den Split Skill aufgef hrt Bei der voraussichtlichen Wartezeit EWT handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anrufs dem niedrige Priorit t zugewiesen wurde i
398. gt der maximale CCS Wert f r jede Amtsleitung in einem Leitungsb ndel z B 18 CCS Durch Multiplikation von 18 CCS mit der Anzahl der Amtsleitungen in einem Leitungsb ndel erh lt man die maximale Belegung f r das Leitungsb ndel die dann mit dem tats chlichen CCS Wert verglichen werden kann Dieser Wert ndert sich wenn das Zeitintervall 15 oder 60 Minuten betr gt e Dieser Bericht verwendet das Berichtseingabefenster Amtsleitung Leitungsb ndel Hauptverkehrsstunde W hlen Sie ein Leitungsb ndel aus das in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte auf Seite 383 Beschreibung des Amtsleitungsberichts In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Eingabefenster des Berichts Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r ROW_DATE Starttag den bzw die der Bericht ausgef hrt wurde Monat gem Festlegung im Starttag Berichtseingabefenster Leitungsb ndel Leitungsb ndelname oder syn TKGRP name Leitungsb ndelnummer f r den bzw die der Bericht angefordert wurde Amtsleitung Amtsleitungsnummer tats chliche EQLOC Position der Amtsleitung ACD Name oder Nummer der dem syn ACD Leitungsb ndel zugeordneten ACD Zeit nur Zeitintervalle f r die der Bericht Daten STARTTI
399. harbeit ist ber eine Taste auf dem Terminal des Sachbearbeiters aufrufbar und steht daher nicht unbedingt mit einem ACD Gespr ch in Verbindung Namenfelder Synonyme Nebenstellenanruf Nichtprim rer Split Skill Prim rer Skill Privater Bericht Prozent im Service Level Prozentuale Sachbearbeiterbelegung mit ACW Prozentuale Sachbearbeiterbelegung ohne ACW Prozentuale Sachbearbeitergruppen belegung mit ACW Prozentuale Sachbearbeitergruppen belegung ohne ACW Quittierung Reihenfolge der Gespr chsannahme Reihenfolge der Gespr chsannahme Felder in denen Sie Namen Synonyme eingeben k nnen die in der Datenbank f r Zuordnungen erfa t sind Beispiele Namen von Sachbearbeitern Splits Skills Sachbearbeitergruppen Leitungsb ndeln Vektoren und VDNs Vector Directory Numbers Nebenstellenanrufe sind Anrufe die von Sachbearbeitern get tigt werden sowie Nicht ACD Anrufe die der Sachbearbeiter erh lt Wenn ein Anruf in die Warteschlangen mehrerer Splits Skills gestellt wird werden der zweite und dritte Split Skill bei dem der Anruf in einer VDN Vector Directory Number wartet als nichtprim re Splits Skills bezeichnet Man nennt sie auch Sekund r bzw Terti r Splits Skills Einem Sachbearbeiter zugewiesener Skill Prim re Skills sind die Bereiche in denen der Sachbearbeiter die gr te Erfahrung hat Siehe auch Sachbearbeiter Skill Ein benutzerdefinierter Bericht auf den auss
400. hbearbeiter s a sos soa xonon on Verf gbare Split Skill Schwellwerteinstellungen s a a 2 2 2222 en nenn Split Skill Schwellwerteinstellungen Split Skill Tabelle Verf gbare VDN Schwellwerteinstellungen 2 2 2 222 m m m nn Berichtsoptionen Optionen Registerkarte Allgemein OPONEN ai m s e een Optionen Registerkarte Berichtsfarben 2 s aoa nn mn 2 Schema s s oo 4 0 0 Optionen Registerkarte Schwellwertfarben a s 2 22m nn mn Prozedur 0 2 4 Optionen Registerkarte Namensformat a 22 222mm m mn 4 Prozed r s soe AN Yan Neues Farbschema f r Berichte erstellen aoa s a a a 0m nn nn nn Prozedur osu 2 2 50 wo Neues Schwellwertfarbschema f r Berichte erstellen a 2 2 20 u m u m nn nn na a o ios ao o wos e w a Erstellen eines neuen Namensformats 6 Berichte 75 75 75 76 76 76 76 76 77 78 78 79 79 82 83 83 83 83 84 85 85 85 85 85 86 86 86 86 87 87 87 88 89 91 94 94 94 96 98 99 100 100 101 101 101 102 102 102 103 103 104 Echtzeitberichte nn 105 Aufbau der Echtzeitberichte 2 2 2 2 nn m u m m nn 4 4 2 2 105 Allgemeine Informationen zu Echtzeitberichten a 2 2 2 2 2 nn nn nn 106 Einf hrung a a a en 106 E ee ae ar ie ve a ee Bere ee t
401. hencode O am Ende der Liste e Die Anzahl der Sachbearbeiter erscheint innerhalb der Kreissegmente Der Bericht enth lt folgende Tabellendaten e Eine Zeile f r jeden Sachbearbeiter der sich gerade f r diesen Skill im AUX Zustand befindet e Sachbearbeitername Login ID Ursachencode sowie Zeitspanne die sich der Sachbearbeiter mit diesem Ursachencode bereits in AUX befindet 177 Echtzeitberichte e Sie k nnen die Sortierreihenfolge angeben und zwar k nnen Sie nach Sachbearbeiternamen Login ID Ursachencode oder nach Zeit sortieren e Mit der Bildlaufleiste k nnen Sie zus tzliche Sachbearbeiter anzeigen die sich im AUX Zustand befinden e Call Center Supervisors k nnen diesen Bericht verwenden um festzustellen welche angemeldeten Sachbearbeiter nicht f r die Entgegennahme von Anrufen verf gbar sind und aus welchem Grund Der Supervisor kann au erdem sehen wie lange jeder Sachbearbeiter pro Ursachencode nicht verf gbar war Diese Angaben versetzen ihn in die Lage zu entscheiden welcher Sachbearbeiter f r die Entgegennahme von Anrufen in einen anderen Skill verschoben werden kann wenn das Anrufaufkommen steigt Auch l t sich auf diese Weise erkennen welche Sachbearbeiter zu viel Zeit f r Pausen Mittagessen usw aufwenden e Auf Grundlage dieses Berichts k nnen Sie ber das Feld Sachbearbeitername den Bericht Sachbearbeiterinformationen als Drill Down aufrufen e Der Diagrammtyp
402. hert 82 Berichte Bearbeiten und Anzeigen von Berichten Exportieren von Berichtsdaten Daten k nnen aus Standardberichten Tabellen sowie aus Diagrammen entweder in eine Datei oder in die Windows Zwischenablage exportiert werden Wenn Sie Berichtsdaten exportiert haben k nnen Sie diese in eine andere Anwendung kopieren z B in eine Tabellenkalkulation Standardeinstellungen Standardm ig werden nur die Daten aus dem Diagramm oder der Tabelle exportiert Sie k nnen das Kontrollk stchen Beschriftungen und Spaltennamen einbeziehen im Fenster Daten exportieren aktivieren damit auch diese Informationen beim Datenexport ber cksichtigt werden Berichtsformat In Supervisor werden Berichtsdaten im folgenden Format exportiert e Die Daten werden als ASCII Zeichen exportiert e Bei Tabellenberichten wird jede Datenzeile als eine Zeile in die Textdatei geschrieben und durch Zeilenschaltung abgeschlossen ASCII Wert 13 e Zwischen Feldern wird das Feld Trennzeichen geschrieben e Dem letzten Zeichen in einer Zeile folgt kein Feld Trennzeichen e Strings werden gem der angegebenen Textbegrenzung dargestellt So exportieren Sie einen Datenbericht Mit folgenden Schritten k nnen die Daten eines Berichts exportiert werden 1 Klicken Sie im Bericht auf die Tabelle oder das Diagramm 2 W hlen Sie aus dem Men Bearbeiten oder aus dem Kontextmen der rechten Maustaste je nach Bedarf die Option T
403. hiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern e Ein Semikolon trennt die einzelnen Datumswerte z B 21 03 02 23 03 02 25 03 02 e Ein Bindestrich dient der Kennzeichnung eines Datenbereichs z B 21 03 02 25 03 02 Bei Wochen und Monatsberichten sind alle Wochen bzw Monate enthalten die in diesem Bereich beginnen 323 Historische Berichte Feld Definition Zeiten Intervall Geben Sie die Zeit ein die der Bericht abdecken soll Verwenden Sie eins der folgenden Formate e AM PM Format z B 7 30 AM 5 00 PM e 24 Stunden Format z B 7 30 17 00 e Sie k nnen eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern verwenden Ziel W hlen Sie ein Bericht Ausgabeziel Sie k nnen Bericht auf dem Bildschirm anzeigen oder Bericht drucken auf ausw hlen und den Bericht dann mit Hilfe der Schaltfl che Drucker ausw hlen auf jedem Windows Drucker ausgeben Der Standarddrucker wird angezeigt Anzeigebereich W hlen Sie die Standort ID f r die der Bericht ausgef hrt werden soll Die Standort ID ist eine ID die einem Port des Kommunikations Servers im Netzwerk sowie den Ger ten zugeordnet wird die diesem Port zugeordnet sind Bericht Ist Plan Relation Der historische Bericht Ist Plan Relation zeigt die Leistung von Splits bzw Skills im Vergleich zu vorgegebenen Service Level ber mehre
404. hl der Anrufe die vom Anrufer ABNCALLS abgebrochen wurden w hrend die Anrufe in der Warteschlange waren oder bei diesem Split Skill klingelten Dazu z hlen Anrufe deren Gespr chsdauer k rzer war als der f r den Zeitmesser eingegebene Wert f r vermeintlich abgebrochene Verbindungen sofern dieser berhaupt gesetzt wurde Angemeldete Die aktuelle Anzahl von Top Agents die bei TSTAFFED Top Agents diesem Skill angemeldet sind Top Agents in Die aktuelle Anzahl der Top Agents die bei TAVAILABLE BEREIT dem Skill angemeldet und f r ankommende Anrufe verf gbar sind Top Agents in Anzahl von Top Agents die bei dem Skill TAGINRING KLINGELN angemeldet sind und an deren Sprachterminals ACD Anrufe einschlie lich direkter Sachbearbeiteranrufe klingeln Top Agents in Gesamtzahl der Top Agents die in den TONACD ACD Anr einzelnen Skills mit eingehenden und abgehenden ACD Anrufen besch ftigt sind Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen 149 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Top Agents in ACW Die Anzahl der Top Agents pro Skill die mit ACW Nacharbeit besch ftigt sind Dazu z hlen Sachbearbeiter in ACWIN ACWOUT Gespr chen sowie Sachbearbeiter in Nacharbeit ACW die sich nicht auf einen ACD Anruf bezieht TINACW Top Agents in
405. hlen Sie das Farbschema mit dem Sie beginnen m chten im Listenfeld Schema Daraufhin wird das Farbschema angezeigt W hlen Sie die Farbe f r den Hintergrund der Berichte indem Sie Wei oder Automatisch ausw hlen 5 Klicken Sie auf die Farbleiste 1 bis 16 die Sie ndern m chten 6 W hlen Sie die Schaltfl che Farbe oder Muster 7 Suchen Sie eine neue Farbe in der Farbpalette aus oder mischen Sie eine Farbe mit Hilfe der Windows Standardprozeduren Um ein neues Muster auszuw hlen klicken Sie darauf 10 11 12 Bearbeiten und Anzeigen von Berichten Wiederholen Sie die Schritte 5 bis 7 bis alle zu ndernden Farbleisten aktualisiert sind Sobald Sie mit der Farbmischung zufrieden sind speichern Sie dann mit Speichern unter Geben Sie im Textfeld einen Namen des erstellten Farbschemas f r Berichte ein Klicken Sie anschlie end auf OK um das Speichern des neuen Schemas unter dem eingegebenen Namen zu best tigen wichtig Sie k nnen die an einem Farbschema durchgef hrten nderungen jederzeit durch einen Klick auf Anwenden anzeigen lassen Wenn Sie dies tun wird das aktuelle Farbschema auf alle Berichte angewendet die derzeit ausgef hrt werden Neues Schwellwertfarbschema f r Berichte erstellen In diesem Abschnitt wird ein Verfahren zur Erstellung eines neuen Schwellwert Farbschemas beschrieben Prozedur So erstellen Sie ei
406. hlie en von Berichten Verfahren 52 Schreibberechtigung 22 222 469 Schwellwert e 469 Schwellwertmarkierungen Beispiel 2 4 4 24 24 rein 87 ein und ausschalten 2 2 2 2 20 86 Einheiten e 86 einrichten 2 2 2 2 a nn 87 Fenster Schwellwerteinstellungen 87 Sekund rer Skill 2 2222 an nn 469 Sekunden 326 402 409 SEA ir es AAA 309 Service Level ge ndert 326 334 338 402 409 Service Intervall Sekunden 2 22 222 407 SERVICELEVEL 184 250 334 338 EECH Sek 169 184 246 250 334 338 406 SERVEEVEL us aa e E 406 409 Skill 122 141 175 178 181 184 201 203 205 208 214 261 299 469 SKILE a 2 2 E a A E E ra 417 419 SKILLZ oo un Mark een 417 419 SKILLS ee e a a a ep a 417 420 SKILLACWTIME1 222 2 2 nn nn 419 SKILLACWTIME2 2 2 LEE nn 420 SKILLACWTIMEB 222 2 nn nn 420 SKILLCALLS1 2 222 a 2 220 252 419 SKILECALLS2Z u 4 2 a u a a ea oa 252 420 SKILLCALLS3 252 420 Skill Level 2 2 000 2a nenn 470 Skills EE a A EE ee ee 219 Skills 1 18 lt amp 4 5 5 2 4 2 A 004 300 Skill Status 135 141 147 159 172 175 190 192 193 197 201 214 228 234 264 SKILLTIMEA e 419 SKILETIME2 0 cocci n aci o 2a TEE a a a 420 SKILLTIME3 2 0 2 2 420 Skripterstellung 470 Skripterstellung verwenden 44 SKSTATE 135 141 147 159 172 175
407. holt ACD ACD die die im Bericht zugewiesene syn ACD ACD enth lt Anrufe Ank Anzahl der Anrufe f r die VDN die w hrend des angegebenen Zeitraums abgeschlossen wurden INCALLS sum INCALLS f r die Zeile Gesamt ACD Anrufe Anzahl der Split Skill und direkten Sachbearbeiter ACD Anrufe an die VDN die ein Sachbearbeiter im angegebenen Zeitraum angenommen hat ACDCALLS sum ACDCALLS f r die Zeile Gesamt Abgebr Anrufe Anzahl der ACD Anrufe an die VDN die abgebrochen wurden bevor sie im angegebenen Zeitraum entgegengenommen wurden ABNCALLS sum ABNCALLS f r die Zeile Gesamt Bes Abgebr Anzahl der Anrufe an die VDN die in der BUSYCALLS DISCCALLS Anrufe angegebenen Zeitspanne ein lt BUSY_DISCONNECT gt erzwungenes Besetztzeichen erhalten sum BUSY DISCCALLS haben oder abgebrochen wurden f r die Zeile Gesamt ACD Anrufe Anzahl der Anrufe die innerhalb des BACKUPCALLS angegebenen Zeitraums von einem sum BACKUPCALLS Sachbearbeiter eines Backup Splits Skills alle Splits Skills mit Ausnahme des Haupt Splits Skills entgegengenommen wurden w hrend sie von der VDN gef hrt wurden Dieses Berichtselement enth lt Messaging Split Skill Anrufe Weiterleiten an Rufannahmesystem Check Backup Anrufe zu Split Skill umgeleitete Anrufe sowie direkte Sachbearbeiteranrufe f r die Zeile Gesamt 411 Historische Berichte angegeb
408. hrer Listenposition im Fenster erl utert Bl Bericht w hlen 21x Echtzeit 1 Historisch Integrierter 1 Bericht f r ACD Bericht German h Anrufprofil pro Tag Anrufprofil pro Monat Anrufprofil pro Woche Grafik der durchschnittlichen Annahmezeiten Grafik Durchschnittliche Antwortzeit pro Tag Grafik Durchschnittlich besetzte Positionen pro Intervall Kategorie Sachbearbeiter Internet Message Care Sonstige System Grafisches Anrufprofil pro Tag Amtsleitung Leitungsb ndel Grafik Mehrfach ACD Service Level pro Tag Ve EI Service Grafik pro Intervall Grafik Skill berlastung pro Intervall Ei Beschreibung Zeigt nach Wartezeiten und pro Tag wie viele Anrufe angenommen abgebrochen wurden Skript Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte Die in diesem Abschnitt beschriebenen Berichte arbeiten mit dem Auswahlfenster f r Split Skill Berichte Spezifische Informationen ber die Dateneingabe sind in den Berichten selbst enthalten Zum Ausf hren des Berichts m ssen Sie das Auswahlfenster f r Berichte ausf llen Split Skill Bericht Eingabefelder In der folgenden Tabelle sind die Eingabefelder der Eingabefenster f r historische Split Skill Berichte aufgelistet Nicht alle Berichte verwenden die gesamte Palette der vorhandenen Felder Lesen Sie die Informationen ber den jeweiligen Bericht und entscheiden Sie dann welche Felder angezeigt werden sollen So k
409. ht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 163 e Sie k nnen den Bericht im Report Designer ndern so da dann Informationen ber Sachbearbeiter angezeigt werden die bereit AVAIL sind Grafischer Split Skill Bericht ber das Anwesenheitsprofil Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Split Skill Name oder Nummer der Splits Skills die syn SPLIT f r diesen Bericht gew hlt wurden Skill Status Der aktuelle Status dieses Skills im SKSTATE Vergleich zu den vorgegebenen Schwellwerten Top Agents Anzahl der Top Agents die bei diesem TINAUX AUX Skill angemeldet und im AUX Status sind Dazu geh ren auch die Sachbearbeiter die mit AUXIN AUXOUT Anrufen besch ftigt sind Verf gbar f r Kommunikations Server mit EAS Funktion f r h chste Top Skills Datenbankelemente der h chsten Priorit tsstufe sind nur f r Kommunikations Server mit EAS von Bedeutung TINAUX enth lt TINAUXO TINAUX1 9 TONACDAUXOUT TONAUXIN und TONAUXOUT 193 Echtzeitberichte SONSTIGES Arbeiten ausf hren Das schlie t Sachbearbeiter ein die bei mehreren Skills angemeldet sind und f r einen anderen als diesen Skill arbeiten z B ACD Anrufe ausf hren oder in ACW sind bzw klingel
410. ice Level Annahmezeit arbeitet Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht Sie k nnen diesen Bericht ber das Auswahlmen der Echtzeit Split Skill Kategorie aufrufen Der f r den Bericht gew hlte Split Skill und der zuvor festgelegte zul ssige Service Level Annahmezeit erscheinen oberhalb des oberen Diagramms Jeweils rechts von den Diagrammen befindet sich eine Legende Im unteren Diagramm stellt die horizontale Achse das Service Intervall in Sekunden und die vertikale Achse die Anzahl der innerhalb des zul ssigen Service Levels angenommenen bzw abgebrochenen ACD Anrufe dar Die jeweiligen Zahlen f r die Annahmezeiten stellen die Obergrenze f r das Intervall dar Wenn z B die ersten beiden Intervalle 3 bzw 5 sind gibt der erste Datenpunkt im Diagramm die Anzahl der innerhalb von 0 3 Sekunden angenommenen abgebrochenen Anrufe an und der zweite Datenpunkt die innerhalb von 4 5 Sekunden angenommenen abgebrochenen Anrufe 183 Echtzeitberichte e Der Diagrammtyp kann ge ndert werden Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Arbeiten mit Berichten auf Seite 43 e Die Datenbankelemente f r diesen Bericht werden in der Tabelle csplit gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Spl
411. ichte Grafischer Bericht System Maximale Wartezeit Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder f r den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt ACD Name oder Nummer der ACD f r die Daten syn ACD erfa t wurden Split Skill Name oder Nummer des Splits Skills der f r syn SPLIT diesen Bericht gew hlt wurde Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichtes treffen Datum Datumsangaben f r die der Bericht erstellt ROW_DATE wurde Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichtes treffen Max Maximale Zeit die ein Anrufer in der MAXOCWTIME Verz gerung Warteschlange und im Zustand Klingeln Sekunden verbracht hat bevor eine der folgenden Aktivit ten eingetreten ist e Angenommen e Abgebrochen e Umgeleitet e Besetztsignal erhalten e Trennung erfolgt Der in der Summenzeile angezeigte Wert ist das Maximum der in den einzelnen Splits Skills angezeigten maximalen Wartezeiten Bericht System Mehrfach ACD nach Split Skill Der Bericht System Mehrfach ACD nach Split Skill zeigt Anrufbearbeitungsdaten ber verschiedene Splits Skills f r unterschiedliche ACDs an Mit diesem Bericht k nnen Sie hnliche Splits Skills in verschiedenen ACD vergleichen und somit folgende Bewertungen durchf hren e Auslastung bestimmen e Anrufbearbeit
412. ichtliche Wartezeit sofort angepa t wird kann das pl tzlich zu einer wesentlich l ngeren oder k rzeren Wartezeit f hren Es besteht die M glichkeit da ein erheblicher Teil der wartenden Anrufer die Warteschlange verl t weil sie entweder auflegen oder weil die Anrufe angenommen werden und keine neuen Anrufe eingehen In einem Vektor mit tageszeitabh ngiger Leitweglenkung werden z B nach einer festgelegten Zeit keine weiteren Anrufe an einen bestimmten Split geleitet Anrufe in Warteschlange f r diesen Split werden dann weiter bedient aber es kommen keine neuen Anrufe in die Warteschlange Die voraussichtliche Wartezeit bleibt jedoch unver ndert bis das angegebene Zeitintervall abgelaufen und die Revision ausgef hrt worden ist Es kann sein da Anrufe f r mehr als einen Skill in Warteschlange stehen Auch k nnen Sachbearbeiter evtl bei mehreren Skills angemeldet sein Eine andere M glichkeit ist da im Kommunikations Server die Option MCH Multiple Call Handling gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Anrufe aktiviert ist Vielleicht ist ein neuer Split eingerichtet oder der Kommunikations Server neu gestartet worden Eventuell sind auch keine historischen Daten vorhanden Die voraussichtliche Wartezeit kann in diesem Fall erst dann pr zise angegeben werden wenn sich 30 bis 50 Anrufe in der Warteschlange befinden Ein weiterer Grund kann sein da die durchschnittliche Anruf Bearbeitungszeit sich pl tzlich ge ndert h
413. ichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Woche Die Tage Wochen oder Monate f r die der ROW_DATE an die VDN sendet Starttag Bericht ausgef hrt wurde gem Monat Festlegung im Berichtseingabefenster Starttag VDN Name Nummer oder Name der VDN aus deren syn VDN Daten der Bericht erstellt wurde im Berichtseingabefenster ausgew hlt ACD Name oder Nummer der ACD die Anrufe syn ACD Zeit nur f r Intervallberichte Zeitintervalle f r die der Bericht Daten anzeigt gem Festlegung im Eingabefenster des Berichts STARTTIME STARTTIME INTRVL Vektor Nummer des Vektors dem die VDN zugeordnet ist Wenn die VDN Vektor Zuordnung w hrend des Berichtszeitraums ge ndert wurde werden f r diesen Zeitraum im Bericht zwei Zeilen angezeigt eine f r jede VDN Vektor Zuordnung VECTOR Anrufe Ank Anzahl der Anrufe f r die VDN innerhalb des angegebenen Zeitraums Die Anrufe werden unabh ngig davon gez hlt ob sie in der VDN angenommen wurden abgebrochen wurden oder auf ein anderes Ziel umgeleitet wurden INCALLS sum INCALLS Flow In Anzahl der Anrufe die im angegebenen Zeitraum mit Hilfe des Vektorbefehls route to VDN wieder an diese VDN geleitet wurden Die Anrufe werden unabh ngig davon gez hlt ob sie in der VDN angenommen wurden abgebrochen wurden oder auf ein anderes Ziel umgeleitet wurden
414. ie en und zum Hauptfenster zur ckkehren e Doppelklicken Sie auf die Schaltfl che Windows Systemmen e W hlen Sie im Windows Systemmen die Option Schlie en e W hlen Sie im Men Bericht die Option Beenden Auch wenn das System aufgrund eines Fehlers heruntergefahren wird sind alle an den ausgef hrten Berichten vorgenommenen nderungen automatisch gespeichert So starten Sie einen Bericht neu Um einen Bericht neu zu starten d h um zum Berichtseingabefenster zur ckzukehren w hlen Sie im Men Bericht die Option Neustart Drill Down Berichte im Arbeitsstatus und ungespeicherte Berichte die im Bericht Assistent erstellt wurden k nnen nicht neu gestartet werden 52 Berichte Men leiste Bericht Men leiste Bericht In diesem Abschnitt werden die in jedem Men verf gbaren Men optionen erl utert Men Bericht Men Bericht Im Men Bericht befinden sich Optionen die sich speziell auf den Bericht beziehen der gerade ausgef hrt wird 53 Arbeiten mit Berichten Funktionen der Men optionen In dieser Tabelle werden die Aktionen beschrieben die ber die einzelnen Men optionen ausgef hrt werden k nnen Men option Aktion Neustart Mit diesem Befehl wird das aktuelle Berichtsausgabefenster geschlossen und es erscheint das Eingabefenster f r den aktuellen Bericht Damit k nnen Sie denselben Bericht gegebenenfalls m
415. ieren In der Registerkarte Sortieren k nnen Sie die Reihenfolge bestimmen in der die Daten in einer Echtzeittabelle dargestellt werden sollen Die Registerkarte Sortieren verwenden Wenn Sie die Darstellungsreihenfolge f r einen Echtzeitbericht einrichten m ssen Sie die Spalte nach der sortiert werden soll Sortieren nach und die Sortierreihenfolge Aufsteigend oder Absteigend angeben Im Listenfeld des Textfeldes Sortieren nach werden alle Datenbanktabellen und Elementbezeichnungen aufgelistet die in diesem Bericht verwendet werden k nnen Nach dem Sortieren ist es m glich da die Aktualisierung des Berichts l nger dauert Wenn Sie die Aktualisierungsrate beschleunigen m chten deaktivieren Sie die Sortierung indem Sie Kein f r alle Sortieren nach Kriterien einstellen Beispiele Nachfolgend finden Sie zwei Beispiele f r die Verwendung der Registerkarte Sortieren e Eine Liste von Sachbearbeitern alphabetisch anzeigen W hlen Sie Sachbearbeitername in der ersten Auswahlliste Sortieren nach w hlen Sie Aufsteigend als Sortierreihenfolge und lassen Sie die beiden anderen Sortieren nach Felder unver ndert auf Keine eingestellt e Nach Sachbearbeitern suchen die zu lange in einem bestimmten Status waren W hlen Sie Status in der ersten Auswahlliste Sortieren nach w hlen Sie dann Zeit in der zweiten Auswahlliste Sortieren nach un
416. ierte Informationen von verschiedenen Ausgangspunkten abzurufen Ein Drill Down Bericht bietet spezifische Informationen ber einen Sachbearbeiter oder einen Arbeitsmodus in einem Split Skill Allgemeine Informationen ber Drill Down Berichte Zugriff auf Drill Down Berichte Drill Down Berichte k nnen wie folgt aufgerufen werden e Durch Doppelklick auf ein Berichts Element das Zugriff auf einen Drill Down Bericht erm glicht e Durch einmaliges Klicken auf ein Element mit Zugriff auf einen Drill Down Bericht und anschlie endes Aufrufen des Einblendmen s mit der rechten Maustaste zur Auswahl eines spezifischen Drill Down Berichts e Durch Auswahl eines der Drill Down Berichte die vom derzeit laufenden Bericht aus verf gbar sind ber das Men Extras Standort ID als Berichtsfeld Wenn Sie einen benutzerdefinierten Drill Down Bericht zum Anzeigen von Informationen im Zusammenhang mit Avaya Business Advocate verwenden und dieser Bericht enth lt die Standort ID als Eingabefeld dann wird ein vollst ndig neuer Drill Down Bericht angezeigt Dieser Bericht unterscheidet sich von den aktuell vorhandenen Drill Down Berichten und enth lt die Standort ID des Sachbearbeiters als Berichtsfeld Drill Down Berichte enthalten die Standort ID nur wenn der Bericht ber den auf den Drill Down Bericht zugegriffen wird die Standort ID auch als Eingabe enth lt Drill Down Informationen suchen Ob ein laufender Bericht Zugang z
417. iese Auswahl im Starttag Eingabefenster des Berichtes treffen ACD Name oder Nummer der ACD f r die syn ACD Daten erfa t wurden Split Skill Name oder Nummer des Splits Skills der syn SPLIT f r diesen Bericht gew hlt wurde Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichtes treffen Mittl Durchschnittliche Zeit die Split Skill oder ANSTIME ACDCALLS Annah Zeit ACD Anrufe auf Annahme durch einen lt AVG_ANSWER_SPEED gt Sachbearbeiter gewartet oder geklingelt haben Mittl Abbr Zeit Die durchschnittliche Zeit die Split Skill oder ACD Anrufe in der Warteschlange waren oder geklingelt haben bevor sie abgebrochen wurden ABNTIME ABNCALLS lt AVG_ABANDON_TIME gt ACD Anrufe Gesamtzahl der Split Skill ACD Anrufe die f r diesen Split Skill in Warteschlange waren und von einem Sachbearbeiter f r diesen Split Skill entgegengenommen wurden Bei der OCM Anwendung Outbound Call Management mit ASAI werden in dieser Summe auch O_ACDCALLS erfa t O_ACDCALLS ist die Anzahl von ACDCALLS die von einem Zusatzsystem gew hlt wurden auch Automatische Telefonwahl Predictive Dialing genannt ACDCALLS Mittl ACD Zeit Durchschnittliche Zeit die die Sachbearbeiter mit ACD Gespr chen f r den Split Skill verbracht haben Bei Systemen mit OCM beinhaltet dieser Durchschnittswert auch die O_ACDTIME ACDTIME ACDCALLS lt AVG_ACD_TALK_TIME gt Mittl ACW Zeit Durchschnittli
418. iesen Bericht 2 222m u mn nm 2 4 Beschreibung des grafischen Berichts VDN Anrufabwicklung lt Glossar Index 16 Berichte 448 448 448 452 452 452 453 454 454 454 457 475 Vorwort Avaya Call Management System CMS ist ein Softwareprodukt f r Unternehmen und Organisationen die Avaya Kommuniktions Server einsetzen um eine gro e Anzahl von Telefonanrufen mit der Funktion Automatischen Anrufverteilung ACD zu verarbeiten Avaya CMS unterst tzt L sungen f r folgende Funktionen Routing und Sachbearbeiterauswahl Contact Center f r mehrere Standorte Sachbearbeiter an entfernten Standorten Berichtserstellung Schnittstellen zu anderen Systemen Personalmanagement Desktop Anwendungen System Wiederherstellung und Qualit ts berwachung Avaya CMS ist Bestandteil des L sungskonzepts Operational Effectiveness der Avaya Customer Interaction Suite In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt e Zweck auf Seite 18 e Zielgruppe auf Seite 18 e bersicht auf Seite 18 e Konventionen und Terminologie auf Seite 19 e Grund f r die berarbeitung auf Seite 19 e Verf gbarkeit auf Seite 20 e Weiterf hrende Dokumentation auf Seite 21 e Support auf Seite 25 Mai 2005 17 Vorwort Zweck Dieses Dokument beschreibt den Zweck und die Anwendung von CMS Supervisor Berichten Zielgruppe Dieses Dokument richtet sich an e Contact Center Administratoren
419. igt im Ankommende Anrufe an die VDN in lt PERCENT_ SERV_LVL_ VDN gt Service Level Prozent die von einem gemessenen Sachbearbeiter innerhalb des Service Levels gem Einstellung im Fenster VDN Anrufprofil einrichten angenommen oder mit einem Nicht ACD Ziel verbunden wurden Die Daten beziehen sich auf die einzelnen angegebenen Zeitintervalle oder die angegebenen Tage im Berichtseingabefenster ausgew hlt Abgebr Prozentsatz der ankommenden Anrufe die lt PERCENT_ VDN_ABAN gt Anrufe in der VDN abgebrochen wurden Zeiten Zeitintervalle f r die der Bericht Daten STARTTIME oder STARTTIME anzeigt gem Auswahl im Bericht Eingabefenster 409 Historische Berichte Bericht VDN Mehrfach ACD Flow Der Bericht VDN Mehrfach ACD Flow zeigt Anrufbearbeitungsdaten f r ausgew hlte VDNs und ACDs an Dieser Bericht kann Daten ber bis zu acht ACDs anzeigen Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Dieser Bericht ist nur verf gbar wenn Sie ber die Vektorfunktion verf gen und berechtigt sind damit zu arbeiten e Daten ber Lookahead Versuche und Erfolge k nnen Sie nur abrufen wenn auf Ihrer ACD das Systemmerkmal LAI Lookahead Interflow aktiviert ist e Das Berichtselement VDN Flow Out ber cksichtigt nur Anrufe die zu einer anderen VDN und zu einem externen Ziel geleitet wurden e Das Berichtselement VDN In
420. in Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Anrufe werden in zehn Spalten angezeigt jede Spalte stellt eine l ngere Wartezeit f r diesen Anruf dar Beispiel In der ersten Spalte werden Anrufe die in der Sekundenstufe PERIOD1 angenommen wurden angezeigt In der zweiten Spalten werden Anrufe angezeigt die zwischen PERIOD1 und PERIOD2 angenommen wurden usw e Diesen Bericht k nnen Sie nur ausf hren wenn in Ihrem Kommunikations Server die Vektorfunktion aktiviert ist und Sie zu deren Benutzung berechtigt sind e Die Datenbankelemente f r VDN Anrufprofil Berichte werden in der Tabelle cvdn gespeichert e Dieser Bericht verwendet das VDN Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie eine VDN aus die in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt VDN Bericht Eingabefelder auf Seite 244 Vorbereitende Systemadministration Zun chst m ssen Sie das zul ssige Service Level und die Service Level Stufen f r diese VDN im Fenster VDN Anrufprofil einrichten festlegen Andernfalls wird f r alle Stufen Null 0 verwendet und die Anrufe werden somit dann alle in der ersten Stufe angezeigt Weiterf hrende Literatur Weitere Informationen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Administration 245 Echtzeitberichte VDN Bericht Anrufprofil Beschreibung In dieser Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrie
421. in Logout Split In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Feld Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Tag f r den in diesem Bericht Daten ROW_DATE angezeigt werden Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichtes treffen Split Name oder Nummer des Splits syn SPLIT ausgew hlt im Bericht Eingabefenster ACD Name oder Nummer der ACD f r die syn ACD Daten erfa t wurden Sachbearbeiter Name oder Login ID des syn LOGID name Sachbearbeiters Nst Die gemessene Nebenstelle an dersich EXTN der Sachbearbeiter angemeldet hat Login Uhrzeit Uhrzeit zu der sich der Sachbearbeiter in LOGIN diesem Split angemeldet hat Logout Zeit Uhrzeit zu der sich der Sachbearbeiter LOGOUT aus diesem Split Nicht angemeldet UNSTAFF hat Logout Datum Datum an dem sich der Sachbearbeiter LOGOUT_DATE aus diesem Split Nicht angemeldet UNSTAFF hat Bericht Sachbearbeiter Split Skill Der Sachbearbeiterbericht Split Skill zeigt die Leistung eines einzelnen Sachbearbeiters pro Split oder Skill an Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Der Sachbearbeiter Split Skill Bericht ist als Intervallbericht Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar e Die Datenbankelemente f r den Bericht Sachbearbeiter Split Skill sind in d
422. in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt VDN Bericht Eingabefelder auf Seite 397 VDN Bericht Grafisches Anrufprofil Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Der Tag f r den der Bericht ausgef hrt ROW_DATE wurde im Berichtseingabefenster festgelegt VDN Nummer oder Name der VDN deren Daten VDN oder syn VDN im Bericht angezeigt werden sollen wurde im Berichtseingabefenster ausgew hlt ACD Anrufe Gesamtzahl der an diesem Tag in dieser ACDCALLS VDN angenommenen Anrufe Abgebr Anrufe Gesamtzahl der an diesem Tag in dieser ABNCALLS VDN abgebrochenen Anrufe Service Level Zeigt den vorgegebenen zul ssigen Service SERVICELEVEL Level an Service Interval Zeigt an ob der Service Level ge ndert syn SVCLEVELCHG ge ndert worden ist oder nicht JA wird angezeigt wenn der zul ssige Service Level innerhalb des Berichtszeitraums ge ndert wurde Ansonsten wird NEIN angezeigt 406 Berichte VDN Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Service Interval Angenommene Anrufe Anzahl der Anrufe die von einem Sachbearbeiter angenommen wurden w hrend sie mit dieser VDN verbunden waren oder die innerhalb
423. in der 100 ABNCALLS Warteschlange f r den Split Skill die CALLSOFFERED abgebrochen wurden bevor ein lt PERCENT_CALL_ABAN gt Sachbearbeiter geantwortet hat Gespr che mit dem Split Skill umfassen auch abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe Grafischer Echtzeitbericht Aktive Sachbearbeiter Dieser Bericht der nur abrufbar ist wenn Sie ber einen Kommunikations Server mit EAS und ber Avaya Business Advocate verf gen zeigt an wieviele Sachbearbeiter der verschiedenen Typen f r einen ausgew hlten Skill aktiv sind Wenn Avaya Business Advocate nicht aktiviert ist bleiben die zu Avaya Business Advocate geh renden Felder im Bericht leer Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Sie k nnen diesen Bericht ber das Auswahlmen der Echtzeit Split Skill Kategorie aufrufen e Dieser Bericht dient dem Supervisor des Call Centers zum Anzeigen der Anzahl angemeldeter Sachbearbeiter der Typen Top Agent Flexibel Reserve1 und Reserve2 Der Supervisor kann au erdem erkennen wie viele Sachbearbeiter in den einzelnen Kategorien in diesem Skill aktiv sind e Dieser Bericht besteht aus zwei Diagrammen sowie einzelnen Datenelementen und Feldbeschriftungen e Di
424. in diesem Dokument wurde ein Aufri von 30 Grad verwendet Drehung Durch einen Wert zwischen 360 und 360 Grad wird der Winkel festgelegt um den das Diagramm in bezug auf den Betrachter gedreht werden soll F r die Beispieldiagramme in diesem Dokument wurde eine Drehung von 60 Grad verwendet Die Funktion Drehung ist f r 3D Kreisdiagramme nicht anwendbar 72 Berichte Bearbeiten und Anzeigen von Berichten Feld Beschreibung Projektion Mit diesem Parameter wird einer der drei mathematischen Algorithmen ausgew hlt um eine zweidimensionale Darstellung auf dem Papier oder auf dem Bildschirm dreidimensional darzustellen Sie k nnen beliebige der folgenden Werte ausw hlen e Schr g Dem Diagramm wird Tiefe verliehen aber die X Y Ebene bleibt unver ndert wenn die Drehung oder der Aufri des Diagramms ge ndert wird e Rechteckig Es wird keine Perspektive auf das Diagramm angewendet so da ein geringerer 3D Effekt entsteht Der Vorteil dieses Projektionstyps besteht darin da vertikale Linien senkrecht bleiben so da bestimmte Diagramme besser lesbar sind e Perspektive Mit Perspektive l t sich der beste 3D Eindruck erzeugen Weiter entfernte Objekte streben auf einen Fluchtpunkt zu Betrachtungs entfe rnung Ein Wert zwischen 50 und 1000 der die Betrachtungsentfernung als Prozentsatz der Diagrammtiefe ausdr ckt Breite zu H he Eine Zahl zwischen 5 und 2000 die
425. in sum TOTAL_ACDCALLS ACD Anrufe diesem Split Skill angenommenen ACD Anrufe Summe Mittl Summe der mittleren ACD Zeit f r diesen Skill AVG_AGENT_TALK_SUM ACD Zeit am ausgew hlten Tag Summe Mut Summe der mittleren ACW Zeit f r diesen AVG_AGENT_ACW_TIME ACW Zeit Skill am ausgew hlten Tag Summe Summe der ACD Zeit f r diesen Skill an sum TOTAL_I_ACD_TIME ACD Zeit diesem Tag Summe Summe der ACW Zeit f r diesen Skill an sum TOTAL_ _ACW_TIME ACW Zeit diesem Tag Summe Summe der Sachbearbeiter Klingelzeit f r sum I_RINGTIME Sachbearb Kli diesen Skill am ausgew hlten Tag ngelzeit Summe Summe der Sachbearbeiterzeit Sonstige f r sum Il_OTHERTIME Sachbearbeiter diesen Skill am ausgew hlten Tag zeit Sonstige Summe Gesamtzeit die der Sachbearbeiter in diesem sum l_AUXTIME Sachbearbeiter Skill am ausgew hlten Tag mit nicht AUX Zeit anrufbezogenenen T tigkeiten AUX verbracht hat Summe Gesamte Bereitzeit des Sachbearbeiters f r sum l_AVAILTIME Sachbearbeiter diesen Skill am ausgew hlten Tag zeit Bereit Summe Gesamt Anmeldungszeit des Sachbearbeiters sum I_STAFFTIME Anmeldungszeit f r diesen Skill am ausgew hlten Tag Sachbearbeiter 354 Berichte Split Skill Berichte Bericht Split Skill Zusammenfassung In dem Bericht Split Skill Zusammenfassung werden die Aktivit ten eines Splits bzw Skills zeitlich zusammengefa t Mit Hilfe dieses Berichts k nnen Sie die Gesamtlei
426. inem Port Netzwerk des Kommunikations Servers zugeordnet Wenn die Funktion zur Sachbearbeiter Standortsuche auf dem von Ihnen verwendeten System nicht zur Verf gung steht k nnen in diesem Feld keine sinnvollen Daten angezeigt werden LOC_ID Sachb in ACW Gesamtzahl der Sachbearbeiter dieses Skills die sich zur Zeit im ACW Zustand befinden select count where split input and LOC_ID input and WORKMODE ACW Sachb in ACD Anr Die Gesamtzahl der Sachbearbeiter dieses Skills die zur Zeit ACD Anrufe f hren select count where split input and LOC_ID input and WORKMODE ACD Sachb in AUX Die Gesamtzahl der Sachbearbeiter dieses Skills die sich zur Zeit im AUX Arbeitsmodus befinden select count where split input and LOC_ID input and WORKMODE AUX 165 Echtzeitberichte Bei allen Kommunikations Servern wird Zeit f r Sonstiges akkumuliert wenn e Ein Sachbearbeiter sich zuerst beim Kommunikations Server anmeldet CMS f r den Sachbearbeiter Sonstige Zeit protokolliert bis CMS vom Kommunikations Server ber den Status des Sachbearbeiters informiert wird e Die Verbindung zwischen CMS und Kommunikations Server aktiviert wird CMS wird vom Kommunikations Server ber den Status aller angemeldeten Sachbearbeiter informiert F r CMS befinden sich diese Sachbearbeiter so lange im Status Sonstiges bis der Kommunikations Server den aktuelle
427. ingegebene Zeit bzw die dem n chstzuvorigen Intervall angepa te Zeit wird in das Feld Startzeit f r Berichtsdaten des Berichts eingef gt Hinweis Wenn keine Startzeit verf gbar ist wird Mitternacht des aktuellen Tages verwendet Die Startzeit des Berichts darf nicht mehr als 24 Stunden vor der aktuellen Uhrzeit liegen Aktualisieren alle Legen Sie hier die Aktualisierungsrate in Sekunden fest lt gt Sekunden 3 bis 600 mit der CMS die Berichtsdaten neu einlesen soll Der Standardwert f r das Feld Aktualisieren alle Sekunden in diesem Fenster ist die Ihnen zugewiesene Aktualisierungsrate plus 15 Sekunden Um herauszufinden welcher Mindestwert festgelegt wurde oder um diese Aktualisierungsrate zu ndern wenden Sie sich bitte an Ihren CMS Administrator Bericht Schwellen Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen um Schwellwerte aktivieren f r diesen Bericht zu aktivieren Als Symbol Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen um den Bericht ausf hren als Symbol auszuf hren Ist Plan Relation Der integrierte Bericht Ist Plan Relation zeigt dieselben Informationen an wie der Echtzeitbericht f r Ist Plan Relationen Der Unterschied besteht jedoch darin da Sie f r die linke Seite des Berichts in der der Ablauf ber einen gewissen Zeitraum hinweg angezeigt wird eine Startzeit bestimmen k nnen Die linke Seite des Echtzeit Berichts zeigt lediglich Informationen f r das aktuelle Inter
428. ingeteilt werden m ssen Zus tzlich kann der Supervisor sich auf diese Weise andere ACD Konfigurationsalternativen berlegen Mit anderen Worten diese Informationen k nnen zum Ausgleich der Arbeitsbelastung und damit schlie lich zu weniger abgebrochenen Anrufen f hren Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Sie k nnen einen Bereich oder eine Liste von Splits Skills eingeben die im Bericht einbezogen werden sollen Wenn Sie nur einen Split oder Skill anzeigen m chten k nnen Sie das Fenster dementsprechend verkleinern e In diesem Bericht wird der Status SONSTIGES f r die Sachbearbeiter angezeigt die sich f r andere Splits oder Skills in Anrufen oder in Nacharbeit ACW befinden e F r Sachbearbeiter in Splits Skills mit der MCH Multiple Call Handling Option Many Forced wird ein in der Warteschlange befindlicher Anruf nicht an eine Sachbearbeiterposition weitergeleitet wenn der entsprechende Sachbearbeiter keine verf gbare Leitungstaste hat In diesem Fall befindet sich der Sachbearbeiter entweder in einem Gespr ch oder hat alle Gespr che mit der Leitungstaste auf Halten gesetzt In beiden F llen ist der Sachbearbeiter dann nicht verf gbar e Die Datenbankelemente f r den Bericht werden in der Tabelle csplit gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Skill aus der in dem Bericht an
429. inweise zu diesem Bericht e Das Berichtselement Angebotene Anrufe enth lt alle Anrufe die in die VDN eingetreten sind e Der Bericht DN Hauptverkehrsstunde ist nur als Intervallbericht verf gbar e Die Datenbankelemente f r den Bericht VDN Hauptverkehrsstunde werden in der Tabelle hvdn Intervallbericht gespeichert e Dieser Bericht verwendet das VDN Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie eine VDN aus die in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt VDN Bericht Eingabefelder auf Seite 397 Beschreibung des Berichts VDN Hauptverkehrsstunde In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Tag f r den der Bericht ausgef hrt wurde ROW_DATE im Berichtseingabefenster festgelegt ACD Den VDNs im Bericht zugewiesene ACD syn ACD Diese ACD ist immer die aktuelle ACD VDN Name Nummer oder Name der einzelnen VDNs syn VDN aus deren Daten der Bericht erstellt wurde im Berichtseingabefenster ausgew hlt Hauptverkehrs Die Hauptverkehrsstunde ist die Gruppe BH_STARTTIME stunde von aufeinanderfolgenden Intervallen die zusammen eine Stunde bilden und innerhalb der die meisten abgeschlossenen ankommenden Anrufe in der dazugeh rigen VDN verzeichnet wurden 399 Historische Berichte Berichtstitel B
430. ion die Vektorfunktion oder die Grafiksoftware verf gen werden diese Berichtselemente nicht in Ihrem Men angezeigt Durch Kommunikations Servertyp Benutzerrechte und Systemleistung wird festgelegt welcher Bericht Ihnen angezeigt wird Darstellung Dieses Kapitel enth lt jeweils eine kurze Beschreibung der einzelnen verf gbaren Berichte und eine Definition der Eingabefelder Sie erhalten beispielsweise die Informationen die Sie zum Ausf llen des Eingabefensters eines Echtzeitberichtes ben tigen Dieses Kapitel enth lt eine kurze Zusammenfassung und ein Beispiel f r jeden Echtzeitbericht Beim Erstellen eines Echtzeitberichts werden die Gesamtsummen der Berichtsspalten in der obersten Zeile des Berichts unter den Spaltentiteln angezeigt 106 Berichte Allgemeine Informationen zu Echtzeitberichten Tabelle des Echtzeitberichtssystems In der folgenden Tabelle ist die Struktur des Systems zur Erstellung von Echtzeitberichten dargestellt Im n chsten Abschnitt wird die in dieser Tabelle dargestellte Berichtsstruktur zun chst anhand von Sachbearbeiter Berichten und dann anhand von anderen Berichten erl utert Berichtsthema Berichte Sachbearbeiter e Sachbearbeitergruppen e Sachbearbeiter e Sachbearbeiter Informationsbericht Ohne EAS e Grafischer Informationsbericht Sonstige e Zusammenfassung der Ereignisz hlung e Mehrfach ACD e Mehrfach ACD Top Agents Warteschlange Sachbearbeiter
431. ion wenn der Bericht mit aktivieren Berichts Schwellwerten ausgef hrt werden soll Deaktivieren Sie diese Option dagegen wenn Sie den Bericht ohne Berichts Schwellwerte ausf hren wollen Als Symbol Aktivieren Sie diese Option um den Bericht in einem ausf hren Symbolfenster auszuf hren Deaktivieren Sie die Option dagegen wenn der Bericht als Vollbild angezeigt werden soll Beschreibung eines Mehrfach ACD Berichts In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Split Skill Namen oder Nummern der Splits Skills die f r syn SPLIT diesen Bericht gew hlt wurden ACD Name oder Nummer der ACD f r die die syn ACD Daten ausgew hlt wurden 134 Berichte Sonstige Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Skill Status Der aktuelle Status dieses Skills im Vergleich zu den vorgegebenen Schwellwerten Die Skill Status Werte f r diesen Bericht sind Normal Uberlastung1 Uberlastung2 Unter Plan und Auto Reserve Setzt Avaya Business Advocate voraus SKSTATE Wartende Anrufe Anzahl der Split oder Skill ACD Anrufe die auf Beantwortung warten Dazu z hlen auch die Anrufe die an einem Sprachterminal klingeln Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranr
432. ions Anzeiger I 22222220 465 Informationsbericht 2 222 222 432 INFORMIX 465 INFORMIX GO 465 INPROGRESS 2 2 nn m nn nn 257 INQUEUE o 445 448 INRING e 445 448 Insgesamt angenommene Anrufe 22 2 169 Integrierte Berichte Auswahlfenster f r Sachbearbeiter 430 Auswahlfenster f r Split Skill Berichte 443 Auswahlfenster f r VDN Berichte 452 Eingabefelder f r Sachbearbeiter 431 Eingabefelder f r VDN Berichte 453 Grafische Anrufabwicklung 454 Grafische Split Skill Ansicht 448 Sachbearbeiter Informationen 432 Sachbearbeiter Berichte 2 2 2 2 430 Split Skill Bericht Eingabefelder 444 Split Skill Berichte 22 222 2 442 VDN Bericht 0 e 452 Integrierte Berichte Definition 32 428 Integrierte Berichte berblicksbild 428 Integrierte Sachbearbeiter Berichte 430 Integrierte Sachbearbeiter Berichte berblick 430 Integrierte Split Skill Berichte 2 2 2 442 Integrierte Split Skill Berichte allgemeine Informationen a oaoa aa a 442 Integrierte VDN Berichte allgemeine Informationen 452 INTERFLOWCALLS 412 Intervallbasierte Elemente 465 Intervallberichte 272 Intervalle 2 00 24 000 a 4 a ea 409 INTIME e coo o aca der er 2 aa 391 417
433. it Skill oder direkte Sachbearbeiter ACD Anrufe klingeln und an denen sonst keine T tigkeit ausgef hrt wird Hinweis Wenn ein Sachbearbeiter ein Nebenstellengespr ch annimmt oder beginnt w hrend ein ACD Anruf klingelt wird dieser Platz nicht l nger in AGINRING gez hlt weil der Sachbearbeiter sich dann in einem AUXIN OUT Gespr ch befindet Sachbearbeiter die sich in ACD Gespr chen befinden und eine erzwungene Bearbeitung mehrerer Anrufe erhalten nur f r neuere Kommunikations Server Versionen werden nicht als AGINRING gez hlt sie werden als ONACD gez hlt AGINRING SONSTIGES OTHER Derzeitige Anzahl der Sachbearbeiterpl tze POSITIONS die sonstige Arbeiten erledigen SONSTIGES OTHER Angemeldeter Sach bearbeit er Anzahl der Sachbearbeiter die im Split Skill angemeldet sind STAFFED 449 Integrierte Berichte Sachbearbeiter im festgelegten zul ssigen Service Level angenommen wurden Gespr che an den Split Skill umfassen abgebrochene Anrufe nicht angenommene Anrufe und abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B Outbound Predictive Dialing Abgehende Automatische Telefonwahl Zur Kategorie der nicht angenommenen Anrufe z hlen abgebrochene Anrufe umgeleitete Anrufe sowie solche Anrufe die in mehrere Warteschlangen eingereiht waren und in einem anderen Split Skill angenommen wurden Die Kategorie im Service Level
434. it Skill Berichte auf Seite 163 Der Bericht enth lt zwei Diagramme e Das obere Diagramm ein dreidimensionales Kreisdiagramm zeigt den Anteil der ACD Anrufe die innerhalb und au erhalb des zul ssigen Service Levels angenommen wurden e Das untere Diagramm ein Fl chendiagramm zeigt die Anzahl der ACD Anrufe die innerhalb der einzelnen Service Intervalle angenommen oder abgebrochen wurden Split Skill Grafischer Anrufprofil Bericht Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Split Skill Name oder Nummer des Splits Skills der f r syn SPLIT diesen Bericht gew hlt wurde Sek Die Stufen werden in Sekunden angegeben PERIOD1 9 Die Wartezeit Angabe in Sekunden innerhalb der Anrufe angenommen oder abgebrochen werden k nnen nimmt mit jeder Stufe zu so da die Stufen unterschiedlich lang sind Diese Stufen werden im Fenster ACD Administration Split Skill Anrufprofil einrichten oder VDN Anrufprofil einrichten festgelegt 184 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt im Prozentsatz der Split Skill ACD Anrufe die 100 ACCEPTABLE CALLS Service Level innerhalb der festgelegten Zeit Service Level vom Sachbearbeiter angenommen wurden Dem Split Skill ange
435. it der Anrufsteuerung ber Vektoren kann ein Anruf gleichzeitig an bis zu vier Splits geleitet werden wobei der erste Sachbearbeiter der in einem dieser Splits frei wird den Anruf erh lt Siehe Erzwungenes Besetzt Wenn diese Funktion f r einen Split Skill aktiviert ist k nnen Anrufe automatisch auf eine freie Leitung gelegt werden falls der Sachbearbeiter sich gerade im Auto In Manual In Modus befindet und am Sprachterminal eine unbeschr nkte Leitungsanzahl verf gbar ist Ein Amtsleitungsstatus Der Anrufer erh lt das Signal f r ein erzwungenes Besetzt Siehe Voraussichtliche Wartezeit EWTX Expected Wait Time R ckmeldung eines Programms die dem Benutzer signalisiert da ein Fehler aufgetreten bzw etwas Unvorhergesehenes geschehen ist Eine ACD Funktion mit deren Hilfe der Kunde w hlen kann wie ankommende Anrufe an Sachbearbeiter in einem Split geleitet werden sollen Kunden k nnen Anrufe an den ersten verf gbaren Sachbearbeiter oder den am l ngsten freien Sachbearbeiter MIA Most Idle Agent leiten 463 Flexible Sachbearbeiter Flexible Sachbearbeiter Flow Out FMCH FREI Gemessen Gez hlte VDN Anrufe Gleichm ige Anrufverteilung UCD Uniform Call Distribution HALTEN Historische Berichte Historische Datenbank 464 Berichte Sachbearbeiter mit einer Zuordnung der Kategorie Standard Bedarf Backup oder Zugeteilt Top und Reserve
436. it neuen Eingabeparametern ausf hren Diese Option ist bei Drill Down Berichten sowie bei ungespeicherten Berichten die mit dem Bericht Assistenten erstellt wurden deaktiviert die Option wird erneut aktiviert sobald der Bericht gespeichert ist Seite einrichten Zeigt das Fenster Seite einrichten an Weitere Informationen finden Sie i in der Dokumentation oder Hilfe zu Microsoft Windows Drucken Zeigt das Fenster Drucken an Wenn Sie aus dem Men Bericht die Option Drucken w hlen wird der aktive Bericht mit den im Fenster Drucken gew hlten Optionen gedruckt Wenn es sich um einen Echtzeitbericht handelt wird nur eine Aktualisierung des Berichts ausgedruckt Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation oder Hilfe zu Microsoft Windows Seitenansicht Der Bericht wird angezeigt damit Sie ihn vor dem Drucken durchsehen k nnen Nachdem Sie Seitenansicht ausgew hlt haben k nnen Sie den Bericht drucken Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation oder Hilfe zu Microsoft Windows Entwurf Wenn Sie die Software Report Designer erworben haben und Ihre Avaya Call Management System Benutzer ID das Recht gew hrt Report Designer zu verwenden k nnen Sie das Fenster Design Modus von Report Designer von jedem beliebigen Berichtsfenster aus mit dieser Men option aufrufen Wenn Sie aus dem Men Bericht die Option Entwurf w hlen bleibt der aktuelle
437. iten oder beschr nken Bestimmungen Dritter Informationen zur Identifizierung von Komponenten Dritter oder Bestimmungen die auf Dritte anwendbar sind erhalten Sie auf der Avaya Internetseite unter http support avaya com ThirdPartyLicense Einschreiten von Avaya im Betrugsfall Wenn Sie den Verdacht haben dass Sie Opfer eines Geb hrenbetrugs sind und technische Hilfeleistung oder Unterst tzung brauchen rufen Sie die Hotline des Technik Centers f r Abhilfe bei Geb hrenbetrug unter der Nummer 1 800 643 2353 USA und Kanada an Nutzer anderer L nder setzen sich bitte mit dem Vertreiber der Avaya Produkte in Verbindung oder erhalten unter 1 908 953 7276 telefonische Unterst tzung Bei einem Verdacht auf Sicherheitsm ngel betreffend Avaya Produkte sollten Sie dies Avaya an folgende E Mail Adresse melden securityalerts avaya com Zus tzliche Telefonnummern der Kundenbetreuung finden Sie auf der Avaya Internetseite unter http www avaya com support Handelsmarken Avaya ist eine gesch tzte Handelsmarke der Avaya Inc Alle Handelsmarken die nicht zu Avaya geh ren sind Eigentum der jeweiligen Eigent mer Informationen zur Bestellung von Dokumenten Avaya Publikations Center Telefon 1 207 866 6701 1 800 457 1764 Geb hrenfrei in den USA und in Kanada Fax 1 207 626 7269 1 800 457 1764 Geb hrenfrei in den USA und in Kanada Postanschrift Globalware Solutions 200 Ward Hill Avenue Haverhill M
438. iter Informationsbericht on page 437 in diesem Kapitel weitergehende Hinweise Dieser Bericht ist bei allen Kommunikations Serverversionen verf gbar Der Inhalt dieses Berichts h ngt von der Version des Kommunikations Servers ab auf dem er ausgef hrt wird Supervisors k nnen diesen Bericht verwenden um weitere Daten ber einen bestimmten Sachbearbeiter zu erhalten ohne mehrere Schritte bzw mehrere Berichte ausf hren zu m ssen Dieser Bericht erm glicht Gruppenleitern schnell die Leistung eines Sachbearbeiters zu beurteilen und zu entscheiden ob dieser einem Skill hinzugef gt oder aus ihm entfernt werden sollte Wenn sich ein Sachbearbeiter w hrend der Anzeige eines integrierten Sachbearbeiter Berichts abmeldet kann sich die angemeldete und AUX Zeit f r diesen Sachbearbeiter verringern da die Echtzeit Komponente der Zeiten nicht mehr vorhanden ist Ein erneutes Ausf hren des Berichts f hrt dazu da die integrierten Zeiten wieder angezeigt werden e Die Datenbankelemente f r grafische Sachbearbeiter Informationsberichte werden in den Tabellen cagent aktuelles Intervall und hagent Zeitintervall gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r grafische 432 Berichte Sachbearbeiter Informationsberichte Unter Auswahlfenster und Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte on page 430 finden Sie die Definitionen der Eingabefelder Kommunikations Server Informationen Sachbearbeite
439. iterprotokoll Sachbearbeiter Protokoll aktivieren Sachbearbeiter Skill 468 Berichte Ein Mitarbeiter der Anrufe an einer Nebenstelle in einem ACD Split Skill entgegennimmt Der Sachbearbeiter identifiziert sich gegen ber Avaya CMS mit einer Login ID die am Sprachterminal eingegeben wird Der durchschnittliche prozentuale Zeitanteil den Sie hinsichtlich der Arbeit der einzelnen angemeldeten Split Skill Sachbearbeiter f r ACD Anrufe und ACD Nacharbeit vorgesehen oder eingeplant haben Eine ein bis neunstellige Nummer die von einem ACD Sachbearbeiter zur Aktivierung seines Arbeitsplatzes am Sprachterminal eingegeben wird Sachbearbeiter Logins sind f r alle von Avaya CMS gemessenen ACD Sachbearbeiter erforderlich Die Kombination aus Sachbearbeiter Login ID und Skill die dem Sachbearbeiter zugewiesen ist Die Daten werden f r den Sachbearbeiter nach Skills erfa t so da die Gesamtarbeitszeit eines Sachbearbeiters aus der Summe aller Skills errechnet wird in denen der Sachbearbeiter t tig war Die Kombination aus Sachbearbeiter Login ID und Split bei dem sich der Sachbearbeiter angemeldet hat Sachbearbeiter die bei mehreren Splits angemeldet sind sind mehreren Sachbearbeiterpl tzen zugeordnet Die Anrufdaten werden f r jede Sachbearbeiter Split Kombination separat erfa t Bevor Sie einen Sachbearbeiterprotokoll Bericht ausf hren k nnen m ssen Sie ein Sachbearbeiterprotokoll starten Insgesamt k nnen Protokolle
440. itpunkt der Bericht erstellt werden soll Verwenden Sie eins der folgenden Formate e AM PM Format z B 7 30 AM oder 5 00 PM e 24 Stunden Format z B 7 30 oder 17 00 Ziel W hlen Sie ein Bericht Ausgabeziel Sie k nnen Bericht auf dem Bildschirm anzeigen oder Bericht drucken auf ausw hlen und den Bericht dann mit Hilfe der Schaltfl che Drucker ausw hlen auf jedem Windows Drucker ausgeben Der Standarddrucker wird angezeigt Beschreibung des Anrufprotokoll Berichts In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder f r den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Der Tag die Woche oder der Monat f r den ROW_DATE bzw die der Bericht ausgef hrt wurde Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen ACD Die ACD Nummer auf der dieser Anruf syn ACD entgegengenommen wurde 314 Berichte Sonstige Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Ref Nr Eine eindeutige Nummer die dieser Verbindung und allen ihren Segmenten zugeordnet ist Beachten Sie da beim Erfassen der Daten einer Konferenz oder beim Umlegen eines Gespr chs f r alle Anrufsegmente der Konferenzschaltung Umleitung dieselbe Ref Nr erfa t wird In meet me Konferenzen kann es vorkommen da ein h her nume
441. jeder Konferenzschaltung oder Umleitung eines Anrufs ein neuer Datensatz erstellt wird liegen f r einige Anrufe m glicherweise mehrere Datens tze vor S mtliche Datens tze eines Anrufs haben jedoch dieselbe Anruf ID so da Sie ersehen k nnen welche Datens tze zu dem jeweiligen Anruf geh ren e In Anrufdatens tzen werden Anrufe aufgezeichnet bis die Verbindung umgeleitet wird oder in eine Konferenzschaltung bergeht Wird die Verbindung umgeleitet oder einer Konferenz zugeschaltet wird ein neuer Anruf Datensatz f r diese Verbindung erstellt Der Standardbericht Anrufprotokoll ist in Ihrer Software als Muster f r benutzerdefinierte Berichte vorhanden Damit die Anrufprotokoll Berichte Ihren Anforderungen entsprechen m ssen sie m glicherweise mit Hilfe von Designer Berichten erstellt werden e Wenn Sie den historischen Anrufprotokoll Bericht mit Hilfe von Report Designer anpassen werden im Berichtsfeld Disposition nicht die Statusbezeichnungen sondern die numerischen Werte f r DISPOSITION angezeigt Weitere Informationen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Datenbankelemente und Berechnungen e Eine vollst ndige Liste aller historischen Anruf Datensatz Datenbankelemente finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Datenbankelemente und Berechnungen e Anrufprotokolle sind auf 5000 Datens tze beschr nkt e Um die Echtzeit Verarbeitung in CMS nicht zu beeintr chtigen k nnen int
442. kann ge ndert werden Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Arbeiten mit Berichten auf Seite 43 e Die Datenbankelemente f r Split Skill Anrufprofil Berichte werden in den Tabellen csplit und cagent gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 163 Dieser Bericht enth lt folgendes 2 D Kreisdiagramm mit der Anzahl der in AUX befindlichen Sachbearbeiter pro Ursachencode f r den Skill e Die Legende des Kreisdiagramms zeigt das Synonym f r jeden Ursachencode und die entsprechende Farbe im Diagramm e Die Legende ist aufsteigend nach Ursachencodenummern sortiert mit einem benutzerdefinierten Synonym f r den Ursachencode O am Ende der Liste e Die Anzahl der Sachbearbeiter erscheint innerhalb der Kreissegmente Split Skill Grafischer Bericht Sachbearbeiter in AUX Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Name oder Nummer des Skills bis zu 20 syn SPLIT Zeichen der f r diesen Bericht ausgew hlt wurde Sachbearbeiter Aktuelle Anzahl der Sachbearbeiterpl tze INAUX die mit Nebenarbeiten AUX f r diesen Skill oder mit AUX IN bzw AUX OUT Anr
443. kill Die Skills eines Sachbearbeiters k nnen von Avaya CMS aus im Fenster Sachbearbeiter Skills ndern ge ndert werden In diesem Fenster kann der Benutzer die Skill Zuordnungen f r einen Sachbearbeiter ndern Der Benutzer erh lt in diesem Fenster ferner einen schnellen berblick dar ber welche Skills einem Sachbearbeiter gegenw rtig zugewiesen sind Er kann die Skill Zuordnungen ndern oder bis zu 50 Sachbearbeitern eine Sachbearbeiter Vorlage zuweisen Ein Anrufabwicklungsmerkmal der Sachbearbeiter Der Sachbearbeiterstatus entspricht dem Arbeitsmodus in dem sich ein Sachbearbeiter befinden kann ACD ACW BEREIT AUX NICHT ANGEMELDET UNSTAFF DACD DACW SONSTIGES UNBEKANNT KLINGELN Die Daten zu diesen Statusangaben werden in Echtzeitberichten und in historischen Berichten angezeigt Weitere Informationen hierzu finden Sie in der Definition des jeweiligen Sachbearbeiterstatus Das von einem Sachbearbeiter des Call Centers verwendete Sprachterminal Eine Beschreibung der Service Leistung die ein in mehreren Skills t tiger Sachbearbeiter in diesen Skills bereitstellt Dies ist eine Kombination aus der Reihenfolge der Gespr chsannahme und den Skill Reserve Levels Mit dieser Berechtigung kann der Avaya CMS Benutzer Daten hinzuf gen ndern oder l schen sowie Prozesse ausf hren Schreibberechtigungen werden im Subsystem Benutzerberechtigungen eingerichtet Avaya CMS Supervisor Schwellwerte werden als
444. kill und direkten Sachbearbeiter ACD Anrufen verbracht haben ACDTIME I_DA_ACDTIME sum lt TOTAL_l _ACDTIME gt 287 Historische Berichte Feld Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sachbearb Kli ngelzeit Gesamtzeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls in der bei den Sachbearbeitern Split Skill und direkte Sachbearbeiter ACD Anrufe klingelten Wenn der Sachbearbeiter den Anruf entgegennimmt oder statt dessen einen anderen Anruf t tigt wird _RINGTIME nicht weiter akkumuliert RINGTIME ist die Zeit die ein Anrufer unabh ngig von Sachbearbeiteraktivit ten mit Klingeln verbringt sum I_RINGTIME Nst Zeit Ank Gesamtzeit die die Sachbearbeiter der Gruppe im Berichtszeitraum mit ankommenden Nebenstellenanrufen verbracht haben _ACWINTIME _AUXINTIME sum lt EXT_IN_TIME gt Nst Zeit Abg Gesamtzeit die die Sachbearbeiter im Berichtszeitraum mit abgehenden Nebenstellenanrufen verbracht haben ACWOUTTIME I AUXOUTTIME sum lt EXT_OUT_TIME gt Sachbearbeiter ACD Anrufe die von den Sachbearbeitern dieser Gruppe w hrend des Berichtszeitraums entgegengenommen wurden und die in der Berichtszeit abgeschlossen wurden Verf Zeit Gesamtzeit innerhalb der Berichtszeit in der sum TI_AVAILTIME BEREIT die Sachbearbeiter ACD Anrufe in einem Split Skill entgegennehmen konnten AUX Zeit Gesamtzeit die
445. kill Top Agent Arbeitsmodus ausf hren der auch dann erscheint wenn Sie auf einen Arbeitsmodus im Bericht doppelklicken 81 Arbeiten mit Berichten Drehen von 3D Diagrammen Drehung und Aufri eines 3D Diagramms k nnen direkt mit der Maus ge ndert werden Dieses Verfahren ist einfacher als die Verwendung der Registerkarte 3D Effekte des Fensters Diagrammformatoptionen Weitere Informationen ber die Verwendung der Registerkarte 3D Effekte finden Sie im Abschnitt Felder der Registerkarte 3D Effekte auf Seite 72 Mit folgenden Schritten k nnen Sie Drehung und Aufri eines 3D Diagramms ndern 1 F hren Sie den Mauszeiger ber das 3D Diagramm 2 Halten Sie die STRG Taste gedr ckt Der Mauszeiger nimmt eine andere Form an um zu verdeutlichen da das Diagramm jetzt gedreht werden kann 3 Halten Sie die linke Maustaste gedr ckt Es erscheint ein gepunkteter 3D Rahmen um das Diagramm 4 Verschieben Sie den Mauszeiger nach oben und nach unten um den Aufri des Diagramms zu ndern und von links nach rechts um das Diagramm zu drehen Der gepunktete 3D Rahmen zeigt die Position des Diagramms w hrend Sie die Maus bewegen 5 Wenn Sie die gew nschte Drehung und den gew nschten Aufri gefunden haben lassen Sie die Maustaste los Das Diagramm wird nun an der neuen Position neu gezeichnet Ergebnis 3D Drehung und Aufri werden f r jedes Diagramm als Teil der Berichtsansicht gespeic
446. kill im AUX Modus waren Dazu z hlen I_AUXINTIME und _AUXOUTTIME lt _ACWTIME gt KLINGELN RINGING Zeit die Sachbearbeiter bei Anrufen in einem Split Skill innerhalb des Datenerfassungsintervalls im Klingelstatus verbracht haben Wenn der Sachbearbeiter den Arbeitsmodus wechselt oder einen anderen Anruf annimmt bzw ausf hrt anstatt den klingelnden Anruf zu beantworten wird _RINGTIME nicht weiter akkumuliert RINGTIME ist die Zeit die ein Anrufer unabh ngig von Sachbearbeiter aktivit ten mit Klingeln verbringt _RINGTIME ACD Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls f r diesen Split Skill in der sich die Sachbearbeiterpl tze POSITIONS in Split Skill ACD Anrufen befanden lt _ACDTIME gt AUX Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls in der sich Sachbearbeiterpl tze POSITIONS in diesem Split Skill in AUX Arbeit befanden _AUXTIME SONSTIGES OTHER Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls w hrend der an Sachbearbeiterpl tzen POSITIONS sonstige Arbeiten verrichtet wurden _OTHERTIME 341 Historische Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Ursachencode Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls w hrend der sich Sachbearbeiterpl tze POSITIONS in diesem Split Skill aufgrund des Ursachencodes 0 im AUX Arbeitsmodus befanden Dieser Wert enth lt die von diese
447. ktuellen Intervall von einem Sachbearbeiter angenommen wurden Dieser Wert enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe aber er enth lt ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl sum ACDCALLS Split Skill Anderung wartet F r diesen Sachbearbeiter wartet eine Verschiebung in einen anderen Split Skill oder eine nderung von Skills auf Ausf hrung Nur verf gbar bei Kommunikations Servern mit der Funktion Angemeldeten Sachbearbeiter verschieben Die Werte f r MOVEPENDING sind 0 NEIN und 1 JA MOVEPENDING Direkter Sachbearbei t er Skill Der derzeit als direkter Sachbearbeiter Skill zugeordnete Skill Direkte Sachbearbeiteranwahl f r diesen Sachbearbeiter wird in die Warteschlange f r diesen Skill geleitet syn DA_ACDCALLS Direkte Gesamtzahl der Split Skill und direkten sum DA_ACDCALLS Sachbearbei t Sachbearbeiteranrufe die von diesem eranwahl Sachbearbeiter innerhalb des aktiven Intervalls angenommen wurden Dies ist die Anzahl der Anrufe die der Sachbearbeiter angenommen hat nicht die Anzahl der Anrufe f r die f r den Sachbearbeiter ein Ereignis gez hlt wurde Skill Name oder Nummer des Skills der f r diesen syn SPLIT Bericht ausgew hlt wurde 124 Berichte Sachbearbeiter Berichte Feld Definition Datenbankelement Berechnung oder lt Berech
448. l Abbr Zeit Durchschnittliche Wartezeit der Anrufer an die VDN vor Abbruch des Anrufs ABNTIME ABNCALLS lt AVG_ABANDON_TIME gt lt AVG_ABANDON TIME_SUM gt 418 Berichte VDN Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt ACD Anrufe Anzahl der Skill und direkten Sachbearbeiter ACD Anrufe an die VDN die ein Sachbearbeiter w hrend des Berichtszeitraums angenommen hat Dieser Wert enth lt Anrufe die mit den Vektorbefehlen queue to main Positionen in der Warteschlange check backup route to split skill und Routing durch Zusatzsystem ASAI zu einem Skill oder direkt zu Sachbearbeitern weitergeleitet wurden ACDCALLS sum ACDCALLS Mittl ACD Zeit Durchschnittliche Zeit die die Sachbearbeiter mit Skill Anrufen und direkten Sachbearbeiter ACD Anrufen an diese VDN verbracht haben die innerhalb des Berichtszeitraums abgeschlossen wurden Die HOLDTIME Haltezeit ist nicht enthalten ACDTIME ACDCALLS lt AVG_ACD_TALK_TIME gt lt AVG ACD_TALK_TIM_SUM gt Mitt ACW Durchschnittliche Zeit die Sachbearbeiter f r die Nachbearbeitung ACW von Skill Anrufen und direkten Sachbearbeiter Anrufen f r diese VDN die innerhalb des Berichtszeitraums abgeschlossen wurden verbracht haben ACWTIME ACDCALLS lt AVG_ACW_TIME gt lt AVG_ACW_TIME_SUM gt 1 Skill Prafer Der erste dieser VDN zugeordnete VDN Skill SKI
449. l Grafische Skill Zeit pro Tag 340 Bericht Split Skill Service Grafik pro Intervall 337 Bericht Split Skill Zusammenfassung 355 Bericht System Mehrfach ACD nach Split Skill 365 Bericht System Mehrfach ACD 2 370 Bericht VDN Hauptverkehrsstunde 399 Bericht VDN Mehrfach ACD Flow 2 410 Bericht Sachbearbeiterprotokoll nach Standort 308 Darstellung 270 Einleitung 2 2 2 88 aan 4 4 270 Grafischer Bericht Skill berlastung 338 Grafischer Bericht Split Skill Durchschnittlich angemeldete Positionen 2 2 2 2 330 Grafischer Bericht Split Skill Durchschnittliche Annahmezeiten pro Tag a 2 2222 332 Grafischer Bericht Split Skill Mehrfach ACD Service Level 2 2 2 2 335 Grafischer Bericht System Maximale Wartezeit 363 Grafischer Bericht VDN Service Grafik 408 Grafischer VDN Vergleichsbericht Besetzt Abgebrochen Getrennt 404 Leitungsb ndel Bericht 2 222 390 Login Logout Skill 22 2 22 22m 299 Login Logout Spo 300 Sachbearbeiter Anwesenheit 2 2 2 278 Sachbearbeiter AUX 2 2 22 a a 277 Sachbearbeiter Ereignisz hlung 281 Sachbearbeiter Grafik der aufgewendeten Zeiten 283 Sachbearbeiterbericht Zusammenfassung 304 Sachbearbeiter Berichte 273 Sachbearbeitergruppe Anwesenheit 286 Sachbearbeitergruppe AUX 22 22 22 289 Sachbearbeitergruppe Zusamm
450. l Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Skill Name oder Nummer des Skills bis zu 20 syn SPLIT Zeichen der f r diesen Bericht ausgew hlt wurde Sachbearbeiter Aktueller Arbeitsmodus f r diesen AWORKMODE DIRECTION status Sachbearbeiter M gliche Werte sind BEREIT ACD ACW AUX DACD DACW KLINGELN UNBEKANNT SONSTIGES und NICHT ANGEMELDET UNSTAFF Sachbearbeiter Namen der Sachbearbeiter bzw syn LOGID name Sachbearbeiter IDs wenn die Namen noch nicht in der Datenbank f r Zuordnungen festgelegt wurden die diesem Split Skill zugeordnet und dort angemeldet sind Login ID Die Login Kennung des Sachbearbeiters LOGID 261 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Standort ID Die mit dem Sachbearbeiter verkn pften Standort IDs Diese ID ist nicht mit dem Sachbearbeiter selbst sondern mit dem Terminal verkn pft bei dem der Sachbearbeiter angemeldet ist Au erdem wird diese ID als Standort ID einem Port Netzwerk des Kommunikations Servers zugeordnet Wenn die Funktion zur Sachbearbeiter Standortsuche auf dem von Ihnen verwendeten System nicht zur Verf gung steht k nnen in diesem Feld keine sinnvollen Daten angezeigt werden LOC_ID Aktiver Skill Der Skill ist aktiv wenn sich der Sachbearbeiter e In einem Split Skill in einem direkten Sachbearbeiter ACD Anruf od
451. l eingerichtet oder der Kommunikations Server f hrt einen Neustart durch Evtl sind auch keine historischen Daten vorhanden Die voraussichtliche Wartezeit kann in diesem Fall erst dann pr zise angegeben werden wenn sich 30 bis 50 Anrufe in der Warteschlange befinden Vielleicht hat sich die durchschnittliche Anruf Bearbeitungszeit pl tzlich ge ndert Auch kann es sein da das Anrufaufkommen erheblich schwankt Ein weiterer Faktor sind fehlerhafte Wartezeiten Wenn z B Anrufe mit hoher oder mittlerer Priorit t ber interne Nebenstellen an einen Skill umgeleitet werden der keine Anrufe mit dieser Priorit t in die Warteschlange aufnimmt ndert sich die Priorit t nicht Evtl sind Sachbearbeiter in mehreren Skills angemeldet und die Anrufverteilung zwischen den Skills f r diese Sachbearbeiter hat sich pl tzlich ge ndert 213 Echtzeitberichte e Voraussichtliche Wartezeiten werden f r Priorit ten angezeigt die Anrufe in der Warteschlange haben Wenn Sie jedoch die Leitweglenkung f r einen Skill ndern so da Anrufe nicht mit einer bestimmten Priorit t in die Warteschlange aufgenommen werden wird die voraussichtliche Wartezeit f r diese Priorit t weiterhin angezeigt bis sich entweder alle Sachbearbeiter von dem Skill abmelden oder eine bertragung der Konfigurationsdaten erzwungen wird e Die Datenbankelemente f r Split Skill Statusberichte werden in den Tabellen csplit und cagent gespeichert e Diese
452. l in einer oder mehreren ACDs f r den ausgew hlten Tag an Sie k nnen die Split Skills aus allen ACDs vergleichen und mit Hilfe dieser Daten ermitteln bei welcher ACD die l ngste Wartezeit auf die Beantwortung von Anrufen vorliegt Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Sie k nnen einen Split Skill angeben der auf allen ACDs zur Verf gung steht e Der grafische Bericht System Maximale Wartezeit kann nur als Tagesbericht erstellt werden e Die Datenbankelemente f r den grafischen Bericht System Maximale Wartezeit werden in den Tabellen dsplit Tagesbericht gespeichert e Mit Standard Mehrfach ACD Berichten k nnen Sie Daten von maximal acht ACDs abrufen e Informationen zu Berichtseingabefeldern finden Sie unter Eingabefelder f r Systemberichte auf Seite 364 Eingabefenster des grafischen Berichts Maximale Wartezeit In der folgenden Abbildung ist ein Beispiel eines Eingabefensters f r einen grafischen Bericht System Maximale Wartezeit dargestellt Der Bericht kann erst ausgef hrt werden wenn das Berichtseingabefenster entsprechend ausgef llt wurde Si Maximale Verz gerung Ml ES m Eingabe Split Skill Intemational y Cl Datum 01 11 89 23 11 99 y Cl ACDs French German Portuguese Dutch y Cl Ziel Ce Bericht auf dem Bildschirm anzeigen Bericht drucken auf HP LaserJet 5P 3 i Abbrechen Hilfe I
453. lange auf Seite 189 e Grafischer Split Skill Bericht Skill berlastung auf Seite 191 e Grafischer Split Skill Bericht ber das Anwesenheitsprofil auf Seite 192 e Split Skill Bericht Grafische Darstellung des Status auf Seite 196 e Split Skill Bericht Grafische Darstellung des Top Skill Status auf Seite 200 e Sachbearbeiter in AUX Reserve1 auf Seite 204 e Sachbearbeiter in AUX Reserve2 auf Seite 207 e Skill AUX Bericht auf Seite 210 e Skill Statusbericht auf Seite 211 161 Echtzeitberichte e Split Skill Skill Top Agent Bericht auf Seite 218 e Split Status Bericht auf Seite 222 e Split Skill Bericht auf Seite 228 e Split Skill Bericht nach Standort auf Seite 232 e Bericht Split Skill Top Agent Status auf Seite 233 Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte Die in diesem Abschnitt beschriebenen Split Skill Berichte k nnen ber das Auswahlfenster und das Eingabefenster f r Split Skill Berichte ausgef hrt werden Auswahlfenster f r Split Skill Berichte Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel eines Auswahlfensters f r Split Skill Berichte Die Berichte werden in der Reihenfolge ihrer Listenposition im Fenster erl utert Bericht w hlen Echtzeit 1 Historisch Integrierter 1 Bericht f r ACD Bull_R8vype D HME Kategorie Sachbearbeiter Grafischer Bericht Aktive Sachbearbeiter Grafik
454. lange waren oder geklingelt haben bevor sie abgebrochen wurden sum ABNTIME sum ABNCALLS lt AVG_ABANDON_TIME_SUM gt 372 Berichte Systemberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt ACD Anrufe Anzahl der Split Skill ACD Anrufe die sich in der sum ACDCALLS ACD in der Warteschlange f r Splits Skills befanden und von einem Sachbearbeiter f r diese Splits Skills beantwortet wurden Bei der OCM Anwendung Outbound Call Management mit ASAI werden in dieser Summe auch O_ACDCALLS erfa t O_ACDCALLS ist die Anzahl von ACDCALLS die von einem Zusatzsystem gew hlt wurden auch Automatische Telefonwahl Predictive Dialing genannt Mitt ACD Zeit Durchschnittliche Zeit die die Sachbearbeiter mit sum ACDTIME ACD Gespr chen f r diese ACD verbracht sum ACDCALLS haben Bei Systemen mit OCM beinhaltet dieser lt AVG_ACD_TALK_TIM_SUM gt Durchschnittswert auch die O_ACDTIME Mitt ACW Zeit Durchschnittliche Zeit in der ACD Anrufe f r sum ACWTIME sum diese ACD von den Sachbearbeitern ACDCALL S nachbearbeitet wurden Bei Systemen mit OCM beinhaltet dieser Durchschnittswert auch die O_ACWTIME lt AVG_ACW_TIME_SUM gt Abgebr Anrufe Anzahl der ACD Anrufe die sich in der Warteschlange f r Splits Skills in der ACD befunden haben und beim Warten oder Klingeln abgebrochen wurden Diese Summe umfa t Anrufe mit einer Gespr chszeit
455. leichbleibt Wenn ein Sachbearbeiter z B von AUX auf AUXOUT und zur ck wechselt z hlt die AGTIME weiter ohne zur ckgesetzt zu werden AGTIME 122 Berichte Sachbearbeiter Berichte Feld Definition Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Aktiver Skill Der Skill ist in folgenden F llen aktiv e wenn der Sachbearbeiter sich in einem Split Skill in einem direkten Sachbearbeiter ACD Anruf oder in ACW befindet Dies ist dann der dem Anruf oder der ACW zugeordnete Split Skill e wenn der Sachbearbeiter verf gbar ist oder sich im Status AUX oder SONSTIGES befindet Der Wert ist in diesem Fall gleich Null leer e wenn der Sachbearbeiter sich in einem AUXIN AUXOUT Anruf befindet Dies ist der OLDEST_LOGON Split Skill e wenn der Sachbearbeiter sich nach dem Status BEREIT in einem AUXIN AUXOUT Anruf in AUX oder bei einem AUXIN AUXOUT Anruf auf Halten befindet Dies ist der OLDEST_LOGON Split Skill e wenn der Sachbearbeiter sich in einem AUXIN Anruf befindet und einen ACD Anruf auf Halten hat Dies ist der OLDEST_LOGON Split Skill e wenn der Sachbearbeiter sich in einem AUXOUT Anruf befindet und einen ACD Anruf auf Halten gestellt hat Dies ist der Split Skill der dem ACD Anruf zugewiesen ist WORKSKILL unterscheidet sich nur dann von WORKSPLIT wenn der Sachbearbeiter verf gbar ist In diesem Falle ist WORKSKILL leer und WORKSPLIT enth lt einen d
456. leitet wurden Die Anrufe werden ohne R cksicht darauf gez hlt ob sie mit der VDN verbunden geblieben sind abgebrochen oder auf ein anderes Ziel umgeleitet wurden INFLOWCALLS Flow Out Anzahl der Anrufe bei dieser VDN die mit den Befehlen route to oder Routing durch Zusatzsystem ASAI an eine andere VDN oder ein Ziel au erhalb des Kommunikations Servers umgeleitet wurden Dieser Wert enth lt keine Anrufe die mit dem Befehl go to vector an einen anderen Vektor umgeleitet wurden da diese Anrufe in derselben VDN bleiben OUTFLOWCALLS Aktive VDN Anrufe Anzahl der derzeit aktiven Anrufe in einer VDN Dieser Wert umfa t lediglich ankommende Amtsleitungsanrufe die direkt an die VDN gehen Interne Anrufe Umlegungen und an die VDN ber eine andere VDN weiter oder umgeleitete Anrufe werden nicht mitgez hlt Ein Anruf gilt in einer VDN von dem Zeitpunkt an als aktiv an dem der Anruf in die VDN umgeleitet wurde Der Anruf bleibt dann aktiv bis alle Teilnehmer des Anrufs aufgelegt haben und der Anruf freigegeben wurde Wenn CMS mit einem alten Kommunikations Server verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist wird die Spalte Aktive VDN Anrufe zwar angezeigt aber die Felder bleiben leer ACTIVECALLS 254 Berichte Vektor Berichte Vektor Berichte Der Vektor Bericht enth lt Informationen dar ber wie Anrufe f r die angegebenen Vektoren innerhalb des aktuellen Inter
457. les Intervall Definition 32 Algorithmus e 458 ltester wartender Anruf 135 142 159 190 198 214 219 225 229 253 Am l ngsten freier Sachbearbeiter MIA 458 Amtsleitung a oa a a 391 458 Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte 382 476 Berichte Allgemeine Informationen 239 allgemeine Informationen 382 Amtsleitungsbericht 2 2 222 2 387 Auswahlfenster 2 2 2222 22 239 383 Bericht Hauptverkehrsstunde 2 2 385 Bericht Leitungsb ndel Zusammenfassung 392 Eingabefelder 2 222 22m nn 239 Leitungsb ndel Bericht 2 2 239 390 berblick e 382 Amtsleitungsbericht 387 Amtsltg Fehler 392 ndern 458 ndern der Gr e von Berichtsfenstern und spalten 85 Angemeldet 138 231 233 Angemeldete Top Agents 144 201 E A 172 Angemeldete Zeit 126 277 279 287 290 295 d 354 SES Sachbearbeiter 131 166 197 458 Angen Anrufe in 327 369 374 381 Angenommene Anrufe jn O 170 Angenommene und Abgebrochene Anrufe 335 407 ON 15 24 a aa en 459 Ank COS au a ae a ee 391 Ankommende Abgehende Anrufe Bericht 296 Announcement Ansage 2 222 22 459 Anrufabwicklungsprofil 2 222 22 458 Anrufbearbeitungscode 2 2 2 2 319 320 Anrufbearbeitungscode CWC 2 2 2 2 458 Anrufbearbeitungscode Bericht Eingabefelder 319 Anrufbearb
458. lits sum TI_AVAILTIME ACD Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls in der der Sachbearbeiter f r diesen SPLIT mit ACD Gespr chen besch ftigt war sum lt TOTAL_ _ACDTIME gt ACW Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls in der der Sachbearbeiter mit ACW Nacharbeit besch ftigt war Dieser Wert enth lt ACW f r Split ACD Anrufe sowie auch ACW die mit keinem Anruf assoziiert war sum lt TOTAL_ _ACWTIME gt AUX Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls in der der Sachbearbeiter in allen Splits Skills im AUX Zustand oder in AUXINCALLS bzw AUXOUTCALLS war sum TI_AUXTIME KLINGELN RINGING Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls in der beim Sachbearbeiter Split und direkte Sachbearbeiter ACD Anrufe klingelten sum l_RINGTIME 119 Echtzeitberichte Feld Definition Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt SONSTIGES Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls sum TI_OTHERTIME OTHER in der der Sachbearbeiter in allen Splits sonstige Arbeiten verrichtet hat Der Sachbearbeiter setzt einen beliebigen Anruf auf Halten w hrend er im AUTO IN oder MANUAL IN Modus ist und f hrt keine andere T tigkeit aus der Sachbearbeiter hat gew hlt um einen Anruf auszuf hren oder um eine Funktion zu aktivieren ein Nebenstellenanruf klingelte w hrend keine andere T tigkeit ausgef hrt wurde Bei allen Kommunikations Servern wird
459. llen Splits Skills TILAVAILTIME wird f r den Split Skill aufgezeichnet der der OLDEST_LOGON war Wenn sich ein Sachbearbeiter bei Nicht EAS Betrieb bei mehreren Splits anmeldet und sich in einem Split im AUX Zustand befindet und in einem anderen Split f r ACD Anrufe verf gbar ist F r den betreffenden Sachbearbeiter wird _AVAILTIME kumuliert und zwar f r den Split in dem der Sachbearbeiter verf gbar ist und TI_AVAILABLE in dem Split in dem er am l ngsten angemeldet ist sum TI_AVAILTIME ACD Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls in der der Sachbearbeiter f r diesen SPLIT mit ACD Gespr chen besch ftigt war sum I_ACDTIME DA ACDTIME 435 Integrierte Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt ACW Gesamtzeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls die der Sachbearbeiter mit Nacharbeit ACW verbracht hat Dieser Wert enth lt ACW f r Split Skill ACD Anrufe sowie auch ACW die nicht mit dem Anruf assoziiert war sum l_ ACWTIME I DA_ACWTIME AUX Die Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls die der Sachbearbeiter in allen Splits Skills mit AUX oder mit ankommenden AUX Anrufen AUXINCALLS bzw abgehenden AUX Anrufen AUXOUTCALLS besch ftigt war Il steht f r die Zeit die f r den Split Skill gespeichert wurde bei dem der Sachbearbeiter am l ngsten angemeldet ist sum TI_AUXTIME K
460. low Out gez hlt e wenn der Anruf an eine andere VDN umgeleitet wird e wenn der Anruf an eine Nummer oder an Ziffern umgeleitet wird Ein Flow Out wird dar ber hinaus in folgenden F llen gez hlt e wenn der Anruf auf diesem Split Skill als prim rer Split Skill wartet und durch die Funktion Umleitung bei Keine Antwort umgeleitet wurde e wenn der Anruf auf einen Split Skill mit messaging split skill Weiterleiten an Rufannahmesystem wartet e wenn der Anruf bei einem Sachbearbeiter in diesem Split Skill klingelte und ber call pickup Anruf bernahme entgegengenommen wurde e wenn der Anruf auf diesem Split Skill als prim rer Split Skill gewartet hat und von einem Sachbearbeiter in einem nichtprim ren Split Skill angenommen wurde oder beim Klingeln f r einen Sachbearbeiter in einem nichtprim ren Split Skill abgebrochen wurde Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Flow Out Anzahl der diesem Split Skill angebotenen OUTFLOWCALLS 380 Berichte Systemberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Nst Anr Abg Die Anzahl der abgehenden Nebenstellenanrufe die von Sachbearbeitern gef hrt werden die bei diesem Split Skill angemeldet sind Die direkten abgehenden Sachbearbeiter ACW Anrufe sind hier nicht ber cksichtigt F r Sachbearbeiter in Mehrfach Splits Skills werden
461. ls Nullen exportieren Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen damit Nullwerte als Nullen exportiert werden Dies ist n tzlich wenn Sie Tabellenberichte exportieren denn sonst w rden Nullwerte beim Exportieren die Zeilen und Spalten durcheinanderbringen da f r Nullwertfelder nichts exportiert werden w rde e Beschriftungen und Spaltennamen einbeziehen Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen um Textangaben wie Spaltenbezeichnungen in Tabellenberichten in die exportierten Daten einzubeziehen e Exportzeit in Sekunden Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen um die Zeitdauer des Exports von Informationen mit einzubeziehen 4 Wenn Sie die Daten automatisch exportieren m chten w hlen Sie die Schaltfl che Skript um das Dialogfeld Skript speichern anzuzeigen Dieses Dialogfeld erstellt automatisch ein Skript zum Exportieren von Daten aus dem Bericht 5 Klicken Sie im Fenster Daten exportieren auf OK Kopieren von Diagrammberichten 84 Berichte Sie k nnen Diagrammberichte in die Windows Zwischenablage kopieren Der markierte Diagrammbericht wird im Windows Metafile Format wmf in die Zwischenablage kopiert Damit erhalten Sie die M glichkeit das Abbild eines Diagramms in eine beliebige Windows Anwendung zu kopieren die das Metafile Format lesen kann Sie k nnen z B Diagramme kopieren und sie in Textverarbeitungsdateien importieren Mit folgenden Schritten k nnen Sie einen Diagrammbericht in da
462. ls f r unterschiedliche ACDs Aufbau von Systemberichten Die folgende Liste zeigt den Aufbau von Systemberichten in Supervisor e Grafischer Bericht System Maximale Wartezeit auf Seite 363 e Bericht System Mehrfach ACD nach Split Skill auf Seite 365 e Bericht System Mehrfach ACD auf Seite 370 e Systembericht auf Seite 374 Auswahlfenster f r Systemberichte Die folgende Abbildung stellt ein Beispiel eines Auswahlfensters f r Systemberichte dar Die Berichte werden in der Reihenfolge ihrer Listenposition im Fenster erl utert Bl Bericht w hlen 2 x Echtzeit 1 Historisch 1 Integrierter 1 Bericht f r ACD Bericht German MR Grafik Maximale Verz gerung El Mehrfach ACD nach Split Skill pro Tag El Mehrfach ACD nach Split Skill pro Monat El Mehrfach ACD nach Split Skill pro Woche El Mehrfach ACD pro Tag El Mehrfach ACD pro Monat El Mehrfach ACD pro Woche EI System pro Tag El System pro Monat El System pro W oche Kategorie Sachbearbeiter Amtsleitung Leitungsb ndel WDN Vektor x Beschreibung Zeigt die maximale Verz gerung f r einen Split Skill f r eine oder mehrere ACDs pro Tag Skript Eigenschaften Kopieren DK Bearbeiten Neu Abbrechen 362 Berichte Systemberichte Grafischer Bericht System Maximale Wartezeit Der grafische Bericht System Maximale Wartezeit zeigt die maximale Wartezeit f r einen Split Skil
463. lt Berechnungsname gt Level Der Skill Level der mit dem aktuellen syn WORKSKLEVEL WORKSKILL des Sachbearbeiters verkn pft ist sofern WORKSKILL nicht gleich null ist Dieser Wert kann nur in einem Kommunikations Server mit EAS Funktion angezeigt werden F r Avaya Business Advocate enth lt WORKSKLEVEL in der Tabelle cagent entweder einen Skill Level 1 16 f r einen normalen Skill oder einen Reserve Level 1 oder 2 f r einen Reserve Skill Dieser WORKSKLEVEL gilt f r WORKSKILL Zeit Vergangene Zeit seit ein Sachbearbeiter AGTIME zuletzt in einem Split Skill den WORKMODE Arbeitsmodus gewechselt hat Dieses Element wird nicht zur ckgesetzt wenn die Zielrichtung DIRECTION ge ndert wird der Arbeitsmodus WORKMODE jedoch gleichbleibt Wenn ein Sachbearbeiter z B von AUX auf AUXOUT und zur ck wechselt z hlt die AGTIME weiter ohne zur ckgesetzt zu werden Sachbearbeiter in AUX Reserve2 Dieser Bericht der nur abrufbar ist sofern Sie ber Kommunikations Server mit EAS sowie ber Avaya Business Advocate verf gen zeigt die Reserve2 Sachbearbeiter eines Skills an die sich im Zustand AUX befinden Au erdem wird die Dauer des Verbleibs in AUX angezeigt Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Sie k nnen folgenderma en auf diesen Bericht zugreifen ber das Auswahlmen Echtzeit Split Skill Kategorie
464. lt EXT_CALL_OUT gt Mm Nst Zeit Abg Die durchschnittliche Zeit die Sachbearbeiter in diesem Split Skill mit aogehenden Nebenstellenanrufen verbracht haben Bei Sachbearbeitern mit mehreren Splits Skills wird hier auch die mit abgehenden AUX Nebenstellenanrufen verbrachte Zeit ber cksichtigt sofern es der erste Split Skill ist bei dem sich der Sachbearbeiter angemeldet hat Ausnahme der Sachbearbeiter hat einen ACD Anruf auf Halten gesetzt In diesem Falle wird der abgehende Anruf f r den Split Skill aufgezeichnet der mit dem ACD Anruf assoziiert ist ACWOUTTIME AUXOUTTIME ACWOUTCALLS AUXOUTCALLS Externe Anrufe ber Zusatz Anzahl von abgehenden Nebenstellenanrufen f r diesen Split Skill der von einem Zusatzsystem f r den Sachbearbeiter gew hlt wurden Diese Anrufe werden auch Tastaturwahl genannt ACWOUTADJCALLS AUXOUTADJCALLS 344 Berichte Split Skill Berichte Split Skill Bericht Der Split Skill Bericht zeigt f r jeden Sachbearbeiter in einem Split Skill die bearbeiteten Anrufe die Sachbearbeiterzeit inkl Unterst tzung sowie die umgelegten und gehaltenen Anrufe an Dieser Bericht zeigt nur die Zeit an die jeder Sachbearbeiter in diesem Split Skill gearbeitet hat Ein Sachbearbeiter kann im Laufe eines Tages auch in anderen Splits Skills gearbeitet haben Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e
465. lt werden e Wenn ein Anruf eine VDN verl t z B durch Umleiten an eine VDN oder die Vektorverarbeitung verl t z B durch Umleiten an einen Split Skill wird dies nicht als Flow In Zustrom f r den n chsten Split Skill gez hlt in dessen Warteschlange er eingereiht wurde Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Flow In Anzahl von Anrufen die von einer anderen INFLOWCALLS 358 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Flow Out e Anzahl der diesem Split Skill angebotenen OUTFLOWCALLS Anrufe die auf andere Ziele umgeleitet wurden e Bei Kommunikations Servern ohne Vektorverfahren werden Anrufe die auf ein anderes internes oder externes Ziel berlaufen als Flow Out Anrufe gez hlt Bei Kommunikations Servern mit Vektorverfahren wird in folgenden F llen ein Flow Out gez hlt e wenn der Anruf an eine andere VDN umgeleitet wird e wenn der Anruf an eine Nummer oder an Ziffern umgeleitet wird Bei Kommunikations Servern mit Vektorverfahren wird auch in folgenden F llen ein Flow Out gez hlt e wenn der Anruf auf diesem Split Skill als prim rer Split Skill wartet und durch die Funktion Umleitung bei Keine Antwort umgeleitet wurde e wenn der Anruf auf einen Split Skill mit messaging split skill Weiterleiten an Rufannahmesystem wartet
466. m AUX Zustand aus in Nebenstellenanrufen verbrachte Zeit e Bei Kommunikations Servern mit aktivierten AUX Ursachencodes ist dies die Zeit die Sachbearbeiter im Status System AUX verbracht haben e Bei Kommunikations Servern ohne AUX Ursachencodes ist _AUXTIMEO dasselbe wie _ AUXTIME _AUXTIMEO Ursachencode 1 9 Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls w hrend der sich Sachbearbeiterpl tze POSITIONS in diesem Split Skill in jedem der Ursachencodes 1 9 befanden Dieser Wert enth lt die von allen AUX Zust nden aus in Nebenstellenanrufen verbrachte Zeit _AUXTIME 1 9 Ursachencode 10 99 Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls w hrend der sich Sachbearbeiterpl tze POSITIONS in diesem Split Skill in jedem der Ursachencodes 10 99 befanden Dieser Wert enth lt die von allen AUX Zust nden aus in Nebenstellenanrufen verbrachte Zeit _AUXTIME_REMAINING Bericht Split Skill Abgehend Der Bericht Split Skill Abgehend zeigt die Nummern und durchschnittlichen Gespr chszeiten f r jede Art von abgehenden Gespr chen f r einen bestimmten Split Skill Dieser Bericht ist vor allem f r Splits Skills sinnvoll die f r abgehende ACD Anrufe oder zum W hlen von abgehenden Nebenstellenanrufen ein Zusatzsystem verwenden Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e F r diesen Bericht ist die OCM Anwendung Outbound C
467. m Abbruch e Anrufe innerhalb der zul ssigen Annahmezeit in e Prozentualer Anteil abgebrochener Anrufe e Prozentsatz angenommener Anrufe Split Skill Tabelle Sie k nnen folgende Split Skill Schwellwertmarkierungen einstellen Schwellwert Beschreibung Datenbankelement oder Berechnung ltester wartender Anruf Beschreibung Zeitdauer die der lteste Anruf in der Warteschlange des Splits Skills verbracht hat OLDESTCALL ist die Anzahl der Sekunden die der lteste Split Skill ACD Anruf wartete oder klingelte Messungen OLDESTCALL Anzahl der Anrufe die in der Warteschlange warten Beschreibung Anzahl der Anrufe in der Warteschlange f r diesen Split Skill Durch diese Berechnung werden die Anrufe gez hlt die sich in der Warteschlange befinden oder an einem Sachbearbeiterplatz klingeln Messungen INQUEUE INRING Anzahl abgebrochener Anrufe Beschreibung Anzahl der Anrufe in der Warteschlange f r diesen Split Skill die abgebrochen wurden ABNCALLS ist die Anzahl der einem Split bzw einer Warteschlange angebotenen Anrufe die dann vom Anrufer abgebrochen wurden Messungen ABNCALLS 94 Berichte Bearbeiten und Anzeigen von Berichten Mittlere Annahmezeit Beschreibung Durchschnittliche Anzahl von Sekunden bis ein Anruf bei diesem Split Skill angenommen wurde Bei der mittleren Annahmezeit handelt es sich um die ANSTIME Zeit die Anrufer in der Wartes
468. m TI_AUXTIMES9 Zeit in 10 99 Die Zeit die ein Sachbearbeiter unter einem der Ursachencodes 1 9 in AUX verbracht hat TIAUXTIME_REMAINING Bericht Sachbearbeitergruppe Zusammenfassung Im Bericht Sachbearbeitergruppe Zusammenfassung werden die Tagesaktivit ten jedes Sachbearbeiters in einer bestimmten Gruppe zusammengefa t Sachbearbeiter einer Gruppe k nnen hnliche Merkmale wie z B neu eingestellt oder gleiches Aufgabengebiet aufweisen oder aber sie geh ren zu einer leichter zu verwaltenden Untereinheit eines Skills Mit Hilfe dieses Berichtes k nnen Sie Sachbearbeiter innerhalb einer von Ihnen zusammengestellten Gruppe vergleichen Dieser Bericht zeigt die Summen f r jeden Sachbearbeiter in der Gruppe aus allen Splits Skills an f r die sich der Sachbearbeiter innerhalb des Berichtszeitraums angemeldet hat Dieser Bericht enth lt Daten ber die allgemeine Belegung der ausgew hlten Sachbearbeitergruppe in Prozent sowohl mit und ohne Nacharbeit 291 Historische Berichte Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Der Bericht Sachbearbeitergruppe Zusammenfassung ist als Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar e Die Datenbankelemente f r den Bericht Sachbearbeitergruppe Zusammenfassung werden in den Tabellen dagent Tagesbericht wagent Wochenbericht und magent
469. n nderungen betreffen nur Ihre eigene Ansicht des Berichts Die nderungen haben keinen Einflu darauf wie andere Benutzer den betreffenden Bericht sehen Verwandtes Thema Informationen ber die Unterschiede zwischen Tabellen und Berichten finden Sie unter Berichtsformate auf Seite 65 70 Berichte Bearbeiten und Anzeigen von Berichten Die Registerkarte Allgemein und ihre Felder Verwenden Sie die Registerkarte Allgemein um das Format eines Diagramms zu ndern Navigationspfad W hlen Sie in einem grafischen Bericht Format Diagramm Allgemein Felder der Registerkarte Allgemein In dieser Tabelle werden die Felder n her beschrieben Feld Beschreibung Hintergrundfarbe Durch diesen Parameter wird festgelegt ob der Hintergrund eines Diagramms als durchgehende Basisfarbe oder als Farbabstufung d h als langsamer bergang von einer Farbe zur anderen erscheinen soll Die Farbabstufung kann folgenderma en verlaufen Horizontal Vertikal Rechteckig oder Oval Die Qualit t des Abstufungseffekts variiert abh ngig von der im PC installierten Grafikkarte bzw von den Farbf higkeiten des Druckers auf dem der Bericht ausgedruckt wird Echtzeit Wenn es sich bei dem Diagramm um ein fortlaufendes Diagramm handelt k nnen Sie die Anzahl der Datenpunkte angeben die im Diagramm erscheinen sollen Zul ssige Werte sind 2 bis 100 wobei 10 die Voreinstellung ist Ein fortlaufendes
470. n Berichte Beispiele des Eingabefensters f r historische Berichte und eine Definition der Eingabefelder So erhalten Sie die Informationen die Sie zum Ausf llen des Eingabefensters eines historischen Berichtes ben tigen Dieses Kapitel enth lt eine kurze Zusammenfassung und ein Beispiel f r jeden historischen Bericht 270 Berichte Grundlagen historischer Berichte Diagramm des Systems zur Erstellung historischer Berichte In der folgenden Tabelle ist die Struktur des Systems zur Erstellung von historischen Berichten dargestellt Im n chsten Abschnitt wird die in dieser Tabelle dargestellte Berichtsstruktur zun chst anhand von Sachbearbeiter Berichten und dann an anderen Berichten wie z B Anrufprotokollen und Anrufbearbeitungscode Berichten erl utert Berichtsthema Berichte Sachbearbeiter e Anwesenheit e AUX e Ereignisz hlung e Grafik der aufgewendeten Zeiten e Gruppe Anwesenheit e Gruppe Zusammenfassung e Gruppe AUX e Ankommend Abgehend e Login Logout e Split Skill e Zusammenfassung e Protokoll e Protokoll nach Standort Sonstige e Anrufprotokoll e Anrufbearbeitungscodes Split Skill e Ist Plan Relation pro Tag e Ist Plan Relation Intervall e Anrufprofil e Grafik durchschnittliche Antwortzeit e Grafik durchschnittlich angemeldete Positionen e Grafik Anrufprofil e Grafik Mehrfach ACD Service Level pro Tag e Grafik Service Level e Grafik Skill Zeit e Grafik Skill berlas
471. n Status jedes Sachbearbeiters bermittelt hat e Sonstige Zeit wird akkumuliert wenn Sachbearbeiter in Auto In oder Manual In e Einen Anruf auf Halten hatten w hrend keine andere Aktivit t ausgef hrt wurde e Eine Nummer w hlten um einen Anruf zu t tigen oder eine Funktion zu aktivieren Ein pers nliches klingelndes Gespr ch hatten aber keine andere Aktivit t ausf hrten F r andere mehrfache Anrufabwicklungs Skills jedoch nicht f r diesen Skill verf gbar waren In mehreren Splits Skills angemeldet waren und einen anderen Split Skill als diesen bearbeiteten z B einen ACD Anruf hatten oder in anrufbezogener ACW waren Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sachbearbeiter Die Gesamtzahl der Sachbearbeiter dieses select count where split input in Sonstiges Skills die sonstige Arbeiten verrichten and LOC_ID input and WORKMODE OTHER Angemeldete Sachbearbeiter Gesamtzahl der Sachbearbeiter dieses Skills die zur Zeit angemeldet sind select count where split input and LOC_ID input 166 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sachb in Gesamtzahl der Sachbearbeiter dieses select count where split input BEREIT Split Skills die zur Zeit bereit sind and LOC_ID input and WORKMODE AVAIL
472. n bevor er auflegt Sie k nnen mit Hilfe dieser Information die angemessene Annahmezeit bestimmen und so die Anzahl der abgebrochenen Anrufe reduzieren Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Anrufe werden in zehn Spalten angezeigt wobei jede Spalte eine l ngere Wartezeit repr sentiert e Der Bericht Split Skill Anrufprofil ist als Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar e Die Datenbankelemente f r Split Skill Anrufprofil Berichte werden in den Tabellen dsplit Tagesbericht wsplit Wochenbericht und msplit Monatsbericht gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Split Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 322 325 Historische Berichte Beschreibung des Berichts Split Skill Anrufprofil In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder f r den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r den ROW_DATE Starttag bzw die der Bericht ausgef hrt wurde Sie Monat k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Starttag Berichtes treffen Split Skill Name oder Nummer des Splits Skills der f
473. n erscheint das Fenster Tabellenformat mit ge ffneter Registerkarte Allgemein Die Beschreibung dieser Registerkarten finden Sie weiter unten Mit Hilfe des Fensters Tabellenformat k nnen Sie Formats nderungen an Tabellen vornehmen Alle nderungen die Sie hier vornehmen werden beim Schlie en des Berichts in der Berichtsansicht gespeichert Registerkarte Allgemein In der Registerkarte Allgemein k nnen Sie das Format einer Tabelle ndern Parameter der Registerkarte Allgemein Folgende Tabellenparameter k nnen ge ndert werden Parameter Funktion Gitternetzlinien Mit dieser Option wird festgelegt ob Tabellenlinien in der Tabelle anzeigen angezeigt werden sollen oder nicht Bereich fixieren Mit dieser Option wird von links aus die Anzahl der Spalten Spalten angegeben f r die kein Bildlauf durchgef hrt wird G ltige Werte sind O bis 99 Sie k nnen diesen Wert ber die rechts neben dem Eingabefeld befindlichen Schaltfl chen einstellen oder auch direkt einen Wert eingeben Bereich fixieren Mit dieser Option wird die Anzahl der Zeilen vom Tabellenanfang Zeilen angegeben f r die kein Bildlauf durchgef hrt wird G ltige Werte sind O bis 99 Sie k nnen diesen Wert ber die rechts neben dem Eingabefeld befindlichen Schaltfl chen einstellen oder auch direkt einen Wert eingeben 68 Berichte Bearbeiten und Anzeigen von Berichten Registerkarte Sort
474. n 187 H chster Skill 2 2 2 2m nm nn 122 HOLDCALLS 304 349 HOLDTIME o a 2 2 2 2 nn nn 304 349 ACDTIME SS 287 294 303 347 352 369 381 433 438 454 I ACWINTIME 279 287 303 I ACWOUTTIME 2 2 22222 279 287 303 ACWTIME 279 287 294 303 347 352 369 381 433 438 I_AUXINTIME 2 222 2222 279 287 303 I AUXOUTTIME 279 287 303 I AUXTIME e 341 353 I AUXTIMEO o 342 I AUXTIME1 9 aoaaa 342 I AVAILTIME 2 2222 2222 341 348 354 I DA_ACDTIME 279 287 294 303 347 352 433 438 I DA ACWTIME 279 287 294 303 347 352 433 438 LINDCO Sau 2 rd aha ta 391 I NORMTIME e 339 447 I OLITIME o 339 447 I OLZ2TIME a 2 sa aaa sa 339 447 I OTHERTIME 341 348 353 I OUTOCC ueno 2 a ee 392 RINGTIME 125 279 284 287 294 341 347 TOD SUM u a aa en ke u ee oe 293 I STAFFTIME 222 2 349 354 369 381 Identifizierung der gew hlten Durchwahl DNIS 461 A ee ee ei 464 in BEREIT 2 22 2222 137 220 230 inKLINGELN 222222220 137 220 230 INWARTESCHLANGE QUEUED 465 NACH 138 175 220 230 448 INAUX 2 2 22222 138 178 221 231 448 INAUX_REMAINING e 211 INAUXO o 179 INAUX1 9 2 179 INCALLS 246 247 248 251 391 402 403 411 414 418 Individuelles Gespr ch 2 222222 472 INFLOWCALLS 2 254 258 379 412 414 Informat
475. n ACD Kennungen z B Split Nummern oder Namen Login IDs VDNs usw oder statistische Daten ber die ACD Leistung Anzahl von ACD Gespr chen Wartezeit f r Anrufe in der Warteschlange aktueller Status der einzelnen Sachbearbeiter usw gespeichert werden CMS verwendet diese Tabellen zum Erfassen Speichern und Abfragen von ACD Daten Standard CMS Datenbankelemente sind Spaltenbezeichnungen in CMS Datenbanktabellen 461 Datenerfassung aus Datenerfassung aus Datenerfassung ein Datenpunkte Datumsformat Designer Berichte Dienst berwachung VDNs Direkt abgebrochen DABN Direkte Sachbearbeiter ACD DACD Direkte Sachbearbeiter ACW DACW Direkter Sachbearbeiteranruf Durchgef hrte Anrufe Durchschnittliche Annahmezeit ASA EAD EAS 462 Berichte Avaya CMS sammelt keine ACD Daten Wenn Sie die Datenerfassung ausschalten l scht Avaya CMS die Daten ber die aktuelle Anrufaktivit t nicht Avaya CMS erfa t ACD Daten Punkte von historischen Daten Ein Datenpunkt mu Daten f r jedes Intervall des Arbeitstages enthalten Das Standardformat f r Datumsangaben in Supervisor Berichten Benutzerdefinierte Berichte die mit Hilfe der Berichtserstellungsfunktion von Supervisor erstellt und dann von Supervisor ausgef hrt werden k nnen Eine Funktion mit der der Benutzer eines Sprachterminals die Behandlung eines Anrufs durch die VDN Vector Directory Number berwachen kann Ein Am
476. n AUX befindlichen Top Agents f r den Skill und zwar nach Ursachencode unterteilt e In der Legende werden die Synonyme der Ursachencodes angezeigt die in der Datenbank definiert wurden Die Legende ist aufsteigend nach Ursachencodenummern sortiert mit einem benutzerdefinierten Namen Synonym f r den Ursachencode 0 am Ende der Liste Das dreidimensionale Kreisdiagramm enth lt folgende Angaben e Gesamter Status der Top Agents f r den Skill in jedem der Arbeitsmodi e Eine Legende in der die einzelnen Arbeitsmodi verschiedenfarbig gekennzeichnet sind e ber dem Diagramm wird die Bezeichnung Top Agents in AUX angezeigt Split Skill Bericht Grafische Darstellung der Top Agents eines Skills Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Skill Name oder Nummer des Skills bis zu 20 syn SPLIT Zeichen der f r diesen Bericht ausgew hlt wurde Skill Status Der aktuelle Status dieses Skills im Vergleich SKSTATE zu den vorgegebenen Schwellwerten Angemeldete Die aktuelle Anzahl von Top Agents die bei TSTAFFED Top Agents diesem Skill angemeldet sind Flexible Anzahl der in diesem Skill angemeldeten FSTAFFED Sachbearbeiter Sachbearbeiter die weder Top Agents noch angemeldet Reservesachbearbeiter sind Setzt Avaya Business Advocate vora
477. n Sachbearbeiter hat sich Nicht angemeldet UNSTAFF ist ausgeloggt und ist nicht mehr f r ACD Anrufe verf gbar Ein CMS Vorgang bei dem der Fenstereintrag aus der Datenbank entfernt wird Ein ACD Arbeitsmodus MI erm glicht es dem Sachbearbeiter einen ACD Anruf entgegenzunehmen Bei Beendigung des Anrufs wird der Status des Sachbearbeiters automatisch auf ACW Nacharbeit gesetzt Siehe Wartungsarbeiten MBUSY Siehe Mehrfachanrufbearbeitung MCH Alle verwalteten Avaya CMS Benutzer k nnen sich bei Avaya CMS anmelden Wenn die Datenerfassung eingeschaltet ist werden weiterhin Daten erfa t Erm glicht einem Sachbearbeiter einen ACD Anruf entgegenzunehmen w hrend an seinem Arbeitsplatz andere Gespr che aktiv sind F r die Annahme eines weiteren Anrufs mu der Sachbearbeiter das aktuelle Gespr ch auf Halten setzen und die Al MI Taste dr cken Siehe Manual In Siehe Am l ngsten freier Sachbearbeiter MIA Most Idle Agent Die Durchschnittszeit die f r einen Sachbearbeiter bei einem ACD Anruf vorgesehen ist einschlie lich Gespr chszeit und Nacharbeit Tagesdaten die in eine Monatszusammenfassung umgewandelt wurden Ein Sachbearbeiterstatus der sich in der Regel auf die Arbeit im Zusammenhang mit dem vorhergehenden ACD Anruf bezieht Wenn der Sachbearbeiter im MANUAL IN Modus nach einem ACD Anruf auflegt hat er automatisch den Status ACW Nacharbeit Der Status ACW Nac
478. n Split Skill in dem sich der Sachbearbeiter gerade befindet Wenn die Split Skill Spalte leer ist bedeutet dies da der Sachbearbeiter sich derzeit in keinem Gespr ch befindet Der f r den Bericht gew hlte Split Skill erscheint oberhalb der Tabelle Sachbearbeiternamen werden standardm ig alphabetisch sortiert Wenn der Bericht mehr angemeldete Sachbearbeiter umfa t als auf einer Bildschirmseite dargestellt werden k nnen wird auf der rechten Seite eine Bildlaufleiste angezeigt Links vom Sachbearbeiternamen oder der Login ID wenn keine Namen zugeordnet wurden befindet sich ein Symbol das den Status des Sachbearbeiters darstellt Das dreidimensionale Kreisdiagramm im rechten oberen Quadranten zeigt die Anzahl der Sachbearbeiter in jedem Sachbearbeiterstatus BEREIT ACD AUX ACW KLINGELN SONSTIGES f r den gew hlten Split Skill Die Anzahl der Sachbearbeiter in jedem Status wird innerhalb des jeweiligen Kreissegments angezeigt Rechts neben dem Diagramm befindet sich eine Legende e Die Felder im unteren rechten Quadranten des Berichts zeigen Split Skill Echtzeitdaten e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen 196 Berichte Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 163 Split Skill Berichte Split Skill Bericht Grafische Darstellung des Status Beschreibung
479. n die Warteschlange f r den Split Skill EWT Voraussichtliche Wartezeit erfa t nur die Zeit die erforderlich ist um den Anruf bis zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten Das hei t EWT enth lt keine Klingelzeit Wenn CMS mit einem alten Kommunikations Server verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist werden die EWT Titel und Spalten zwar angezeigt aber die Felder bleiben leer berschreitungsschwellwerte f r die voraussichtliche Wartezeit k nnen ber den Befehl berschreitungen eingestellt werden Split Skill Bericht Grafische Darstellung der Warteschlange In diesem Bericht werden die Anzahl der Anrufe in Warteschlange die Wartezeit des ltesten Anrufs sowie Trends f r einen oder mehrere Splits Skills erfa t Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Sie k nnen diesen Bericht ber das Auswahlmen der Echtzeit Split Skill Kategorie aufrufen e Mit Hilfe dieses Berichts k nnen Sie Trends in bezug auf wartende Anrufe f r mehrere Splits Skills untersuchen e Der Diagrammtyp kann ge ndert werden Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Arbeiten mit Berichten auf Seite 43 189 Echtzeitberichte e Dieser Bericht enth lt vier Diagramme In den beiden Diagramme auf der linken Seite des Berichts ist die Anzahl der wartenden Anrufe linker oberer Quadrant und der lteste wartende Anruf unterer rechter Qu
480. n diesem Bericht ebenfalls aufgef hrt weil sie Split Skill Warteschlangenpl tze belegen e Die Datenbankelemente f r den Bericht werden in den Tabellen csplit und cagent gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r Warteschlangenberichte W hlen Sie einen Split Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte auf Seite 146 Beschreibung des Berichts Status Warteschlange Sachbearbeiter In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Split Skill Name oder Nummer des Splits oder Skills syn SPLIT der f r diesen Bericht ausgew hlt wurde Skill Status Aktueller Status dieses Skills im Vergleich zu syn SKSTATE den vorgegebenen Schwellwerten Setzt Avaya Business Advocate voraus 153 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Wartende Anrufe Gesamtzahl der ACD Anrufe f r jeden Split oder Skill im Bericht die darauf warten angenommen zu werden Dazu z hlen auch die Anrufe die sich in einer Warteschlange befinden und an einem Sprachterminal klingeln Abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outboun
481. n neues Farbschema f r Bericht Schwellwerte 1 W hlen Sie aus dem Men Extras den Befehl Optionen oder klicken Sie in der Funktionsleiste auf die Schaltfl che Optionen 2 W hlen Sie die Registerkarte Schwellwertfarben 3 W hlen Sie das Farbschema mit dem Sie beginnen m chten im Listenfeld Schema Daraufhin wird das Farbschema angezeigt W hlen Sie das Element der Schwellwertmarkierung dessen Farbe Sie ndern m chten aus dem Listenfeld in dem Diagramm f r Hinweis Diagramm f r nicht gen gend Daten Diagramm f r Warnung Text f r Hinweis Text f r nicht gen gend Daten und Text f r Warnung zur Auswahl stehen Die aktuelle Einstellung f r das Element wird rechts vom Listenfeld angezeigt Klicken Sie auf die Schaltfl che Farbe neben dem Anzeigefeld Text um die Farbe einzustellen die als Text angezeigt wird W hlen Sie eine Farbe aus der Basispalette oder mischen Sie eine neue Farbe wie Sie es unter Windows gewohnt sind Klicken Sie danach auf OK Es wird dann erneut das Fenster Optionen angezeigt 103 Arbeiten mit Berichten 8 10 11 12 13 14 Klicken Sie auf die Schaltfl che Farbe neben dem Anzeigefeld Hintergrund um die Farbe einzustellen die als Hintergrund f r das Schwellwertelement angezeigt wird Dadurch erscheint die Farbpalette W hlen Sie eine Farbe
482. n oder mit ACW Nacharbeit f r den Split oder Skill besch ftigten Sachbearbeiter 158 Berichte Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Daten ber direkte Sachbearbeiteranwahl wartend werden in diesem Bericht ebenfalls aufgef hrt weil sie Split Skill Warteschlangenpl tze belegen e Die Datenbankelemente f r den Bericht Zusammenfassung Warteschlangen Sachbearbeiter werden in den Tabellen csplit und cagent gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r Warteschlangenberichte W hlen Sie einen Split Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte auf Seite 146 Beschreibung des Berichts Zusammenfassung Warteschlange Sachbearbeiter In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Split Skill Name oder Nummer der Splits Skills die f r diesen Bericht gew hlt wurden syn SPLIT Skill Status Der aktuelle Status dieses Skills im Vergleich zu den vorgegebenen Schwellwerten Die Skill Status Werte f r diesen Bericht sind Normal berlastung 1 berlastung 2 Unter Plan und Auto_Reserv
483. n plus die Anzahl der R2AGINRING aktiv Reserve2 Sachbearbeiter in ACW plus die Anzahl der Reserve2 Sachbearbeiter mit diesem Skill bei denen ein ACD Anruf klingelt 195 Echtzeitberichte Split Skill Bericht Grafische Darstellung des Status In diesem Bericht sind die Sachbearbeiterzust nde die Zeit in einem Sachbearbeiterstatus und die Split Skill Statistiken f r einzelne Sachbearbeiter erfa t Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Sie k nnen diesen Bericht ber das Auswahlmen der Echtzeit Split Skill Kategorie aufrufen Von diesem Bericht aus k nnen Sie die Echtzeit bzw integrierten Sachbearbeiterinformationen Arbeitsmodus und grafische Sachbearbeiter AUX Informationen in Form von Drill Down Berichten abrufen bei Kommunikations Servern mit EAS Der Diagrammtyp kann ge ndert werden Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Berichten auf Seite 43 Die Datenbankelemente f r den Split Skill Bericht werden in den Tabellen csplit hsplit und cagent gespeichert Dieser Bericht ist als Diagramm und als Tabellenbericht verf gbar Die Tabelle auf der linken Seite des Berichts f hrt die im angegebenen Split Skill angemeldeten Login Sachbearbeiter auf sowie den derzeitigen Status Arbeitsmodus eines jeden Sachbearbeiters die Zeit die der Sachbearbeiter im aktuellen Arbeitsmodus verbracht hat und de
484. n soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 163 232 Berichte Split Skill Berichte Nach Standort angeordneter Split Skill Bericht Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Standort ID Die mit dem Sachbearbeiter verkn pften LOC_ID Standort IDs Diese ID ist nicht mit dem Sachbearbeiter selbst sondern mit dem Terminal verkn pft bei dem der Sachbearbeiter angemeldet ist Au erdem wird diese ID als Standort ID einem Port Netzwerk des Kommunikations Servers zugeordnet Wenn die Funktion zur Sachbearbeiter Standortsuche auf dem von Ihnen verwendeten System nicht zur Verf gung steht k nnen in diesem Feld keine sinnvollen Daten angezeigt werden Sachbearbeiter Namen oder Login IDs der Sachbearbeiter syn LOGID name die sich bei dem im Eingabefenster ausgew hlten Split Skill angemeldet haben Login ID Login ID des Sachbearbeiters LOGID Angem Sachb Die Gesamtzahl der Sachbearbeiter die bei select count where split input den einzelnen Splits Skills angemeldet sind and LOC_ID input Bericht Split Skill Top Agent Status Dieser Bericht ist mit dem Skill Status Bericht nahezu identisch Der Unterschied besteht darin da er nur Zust nde f r Sachbearbeiter anzeigt f r die der
485. n zu Sachbearbeitern entnehmen e Sachbearbeitergruppen die Sie im Subsystem Datenbank f r Zuordnungen eingerichtet haben e Die aktuellen Aktivit ten aller Sachbearbeiter die einem Split oder Skill zugeordnet sind e Echtzeit Informationen und Statistiken zu bestimmten Sachbearbeitern Aufbau von Sachbearbeiter Berichten Die folgende Liste zeigt den Aufbau von Sachbearbeiter Berichten in Supervisor e Sachbearbeitergruppen Bericht auf Seite 111 e Sachbearbeiter Bericht auf Seite 113 e Sachbearbeiter Informationsbericht auf Seite 116 e Grafischer Informationsbericht auf Seite 120 Auswahlfenster und Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte Die in diesem Abschnitt beschriebenen Berichte arbeiten mit dem Auswahlfenster und den Eingabefeldern f r Sachbearbeiter Berichte Spezifische Informationen ber die Dateneingabe sind in den Berichten selbst enthalten 109 Echtzeitberichte Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte Nicht alle Berichte verwenden die gesamte Palette der vorhandenen Felder Lesen Sie die Informationen ber den jeweiligen Bericht und entscheiden Sie dann welche Felder angezeigt werden sollen So k nnen Sie f r die Ausf hrung des Berichts beispielsweise eine Sachbearbeitergruppe einen Sachbearbeiternamen oder einen Split Skill eingeben Eingabefelder In der folgenden Tabelle sind die Eingabefelder der Eingabefenster f r Sachbearbeiter Echtzeitberichte aufgelistet
486. name gt Level Der Skill Level der mit dem aktuellen WORKSKILL des Sachbearbeiters verkn pft ist sofern WORKSKILL nicht gleich null ist Dieser Wert kann nur in einem Kommunikations Server mit EAS Funktion angezeigt werden F r Avaya Business Advocate enth lt WORKSKLEVEL in der Tabelle cagent entweder einen Skill Level 1 16 f r einen normalen Skill oder einen Reserve Level 1 oder 2 f r einen Reserve Skill Dieser WORKSKLEVEL gilt f r WORKSKILL syn WORKSKLEVEL Zeit Vergangene Zeit seit ein Sachbearbeiter zuletzt in einem Split Skill den WORKMODE Arbeitsmodus gewechselt hat Dieses Element wird nicht zur ckgesetzt wenn die Zielrichtung DIRECTION ge ndert wird der Arbeitsmodus WORKMODE jedoch gleichbleibt Wenn ein Sachbearbeiter z B von AUX auf AUXOUT und zur ck wechselt z hlt die AGTIME weiter ohne zur ckgesetzt zu werden AGTIME VDN Name Daten werden nur dann angezeigt wenn das System ber die Vektorfunktion verf gt Die Nummer oder der Name der VDN deren Daten im Bericht angezeigt werden sollen Die VDN wird mit dem aktuellen ACD Anruf assoziiert VDN Bericht Zusammenfassung Warteschlange Sachbearbeiter Dieser Bericht fa t den Warteschlangenstatus der Splits Skills zusammen z B die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange Er fa t dar ber hinaus den Status aller Sachbearbeiter zusammen z B die Anzahl der derzeit angemeldete
487. nanrufen die vom Sachbearbeiter im betreffenden Zeitraum abgeschlossen wurden Dazu z hlen auch die Anrufe die beim Sachbearbeiter in den folgenden Arbeitsmodi eingegangen sind e Auto In oder Manual In e ACW Modus f r ACD Anrufe e ACW Modus der nicht auf einen Anruf bezogen war e AUX Arbeitsmodus ACWINCALLS AUXINCALLS lt EXT_CALL_IN gt Nst Zeit Ank Gesamtzeit die der Sachbearbeiter im Berichtszeitraum mit ankommenden Nebenstellenanrufen verbracht hat ACWINTIME _AUXINTIME lt EXT_IN_TIME gt Nst Anr Abg Anzahl von abgehenden Nebenstellenanrufen die vom Sachbearbeiter im betreffenden Zeitraum abgeschlossen wurden Dazu z hlen auch die Anrufe die der Sachbearbeiter in folgenden Arbeitsmodi get tigt hat e Auto In oder Manual In e ACW Modus f r ACD Anrufe e ACW Modus der nicht auf einen Anruf bezogen war e AUX Arbeitsmodus ACWOUTCALLS AUXOUTCALLS lt EXT_CALL_OUT gt Nst Zeit Abg Gesamtzeit die der Sachbearbeiter im Berichtszeitraum mit abgehenden Nebenstellenanrufen verbracht hat ACWOUTTIME I AUXOUTTIME lt EXT_OUT_TIME gt 303 Historische Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Unterst tz Gibt an wie h ufig der Split ASSISTS Skill Supervisor von einem Sachbearbeiter angerufen wurde w hrend dieser mit einem Split Skill einem direkten Sachbearbeiter
488. nde AUX Nebenstellenanrufe aufgewendete Zeit hier einbezogen wenn dieser Split Skill der erste ist bei dem sich der Sachbearbeiter angemeldet hat es sei denn der Sachbear beiter hat einen ACD Anruf auf Halten In diesem Fall wird der abgehende Anruf f r den Split Skill aufgezeichnet der mit dem ACD Anruf assoziiert ist Aus Warteschl Bei Kommunikations Servern mit DEQUECALLS entf Warteschlangen f r mehrere Splits Skills ist dies die Anzahl von Anrufen die sich bei diesem Split Skill als nichtprim rem Split Skill d h nicht dem ersten Split Skill bei dem sich der Anruf in der Warteschlange befand in der Warteschlange befinden und deren Disposition angenommen bergelaufen abgebrochen besetzt zwangsausgel st in einem anderen Split Skill aufgezeichnet wurden Mittlere Bei Kommunikations Servern mit Einreihung DEQUETIME DEQUECALLS Entf Zeit aus in mehrere Splits Skill Warteschlangen die Warteschl durchschnittliche Zeit die ein aus der Warteschlange genommener Anruf in der Warteschlange f r diesen Split Skill verbracht hat bevor er die Warteschlange verlassen hat 360 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt ACD Zeit in Anteil der angemeldeten Zeit in Prozent die die Sachbearbeiter in diesem Split Skill mit dem Bearbeiten von ACD Anrufen und in Nacharbeit ACW f r diesen Split Skill
489. nde ACD Anrufe haben Im Auto In oder Manual In Modus kann es sich dabei um folgende Sachbearbeiter handeln Sachbearbeiter die einen beliebigen Anruf auf Halten gestellt aber keine weitere T tigkeit ausgef hrt haben Sachbearbeiter die in einem direkten Sachbearbeitergespr ch oder in ACW Nacharbeit f r einen direkten Sachbearbeiteranruf waren Sachbearbeiter die gerade beim W hlen waren um einen Anruf zu t tigen oder eine Funktion zu aktivieren Sachbearbeiter bei denen ein Nebenstellengespr ch oder ein direkter Sachbearbeiter ACD Anruf klingelte und die keine andere T tigkeit ausf hrten Bei EAS mit Mehrfachanrufbearbeitung sind Sachbearbeiter f r andere Skills mit Mehrfachanrufbearbeitung MCH verf gbar Sachbearbeiterpl tze erscheinen als TOTHER wenn die Sachbearbeiter sich anmelden direkt nachdem die Verbindung zum Kommunikations Server hergestellt ist und noch bevor das CMS ber den Arbeitsstatus des Sachbearbeiters informiert wurde Diese Werte k nnen nur bei Kommunikations Servern mit EAS Funktion angezeigt werden TOTHER enth lt TDA_INACW und TDA_ONACD Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Top Agents Anzahl der Top Agents die sonstige TOTHER Top Agents Die Anzahl der bei dem Skill 6TONACD TINACW Aktiv angemeldeten Top Agents die sich in TAGINRING ankommenden und abgehenden ACD Anrufen oder in ACW f r ACD Anruf
490. nden 3 bis 600 mit der CMS die Berichtsdaten neu einlesen soll Der Standardwert f r das Feld Aktualisieren alle Sekunden in diesem Fenster ist die Ihnen zugewiesene Aktualisierungsrate plus 15 Sekunden Um herauszufinden welcher Mindestwert festgelegt wurde oder um diese Aktualisierungsrate zu ndern wenden Sie sich bitte an Ihren CMS Administrator Bericht Schwellen Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen um Schwellwerte aktivieren f r diesen Bericht zu aktivieren Als Symbol Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen um den Bericht ausf hren als Symbol auszuf hren 431 Integrierte Berichte Grafischer Sachbearbeiter Informationsbericht Der grafische Sachbearbeiter Informationsbericht zeigt Informationen und Statistiken f r einen Sachbearbeiter ab einem bestimmten Intervallzeitpunkt innerhalb der letzten 24 Stunden an So rufen Sie diesen Bericht auf Auf diesen Bericht kann folgenderma en zugegriffen werden e Vom Auswahlmen Integrierte Sachbearbeiter e Indem Sie den Drill Down Bericht zum Sachbearbeiternamen oder zur Login ID in anderen Berichten aufrufen z B Arbeitsmodus oder grafische AUX Sachbearbeiter Berichte bzw ACD Administrationsfenster Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Wenn ein Kommunikations Server ohne ACD Funktion Automatische Anrufverteilung eingesetzt wird finden Sie im Abschnitt Sachbearbe
491. ne zur ckgesetzt zu werden AGTIME Aktiver Split Wenn ein Sachbearbeiter in einem Split Skill oder direkten Sachbearbeiteranruf ist oder mit ACW Nacharbeit besch ftigt ist ist dies der Split Skill der mit dem Anruf oder der ACW assoziiert wird Wenn ein Sachbearbeiter verf gbar in AUX oder in SONSTIGES ist bleibt dieses Feld NULL leer Wenn ein Sachbearbeiter in einem AUXIN AUXOUT Gespr ch ist dann ist dies der OLDEST_LOGON Spliit Skill Wenn ein Sachbearbeiter in einem AUXIN AUXOUT Gespr ch ist w hrend er einen gehaltenen AUX oder AUXIN AUXOUT Anruf hat ist dies der OLDEST_LOGON Split Skill Wenn ein Sachbearbeiter in einem AUXIN Gespr ch ist und einen gehaltenen ACD Anruf hat ist dies der OLDEST_ LOGON Split Wenn ein Sachbearbeiter in einem AUXOUT Gespr ch ist und einen gehaltenen ACD Anruf hat ist dies der Split Skill der mit dem ACD Anruf assoziiert wird syn WORKSKILL ACD Anrufe ACD Anrufe in Warteschlange zum Split Skill die von einem Sachbearbeiter im Split Skill angenommen wurden Dieser Wert enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe aber er enth lt ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden auch Outbound Predictive Dialing oder Abgehende automatische Telefonwahl genannt und zwar nur f r Kommunikations Server mit ASAI sum ACDCALLS 439 Integrierte Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung
492. nen AUXIN AUXOUT Anruf auf Halten geschaltet hat e Wenn sich der Sachbearbeiter in einem AUXIN Anruf befindet und einen ACD Anruf auf Halten gestellt hat e Wenn ein Sachbearbeiter in einem AUXOUT Gespr ch ist und einen gehaltenen ACD Anruf hat ist dies der Split Skill dem der ACD Anruf zugeordnet wird e Wenn ein Sachbearbeiter verf gbar BEREIT in AUX oder in SONSTIGES ist bleibt dies Feld leer WORKSKILL Zeit Vergangene Zeit seit ein Sachbearbeiter zuletzt in einem Split Skill den WORKMODE Arbeitsmodus gewechselt hat Dieses Element wird nicht zur ckgesetzt wenn die Zielrichtung DIRECTION ge ndert wird der Arbeitsmodus WORKMODE jedoch gleichbleibt Wenn ein Sachbearbeiter z B von AUX auf AUXOUT und zur ck wechselt z hlt die AGTIME weiter ohne zur ckgesetzt zu werden AGTIME VDN Name Daten werden nur dann angezeigt wenn das System ber die Vektorfunktion verf gt Die Nummer oder der Name der VDN deren Daten im Bericht angezeigt werden sollen Die mit dem aktuellen ACD Anruf assoziierte VDN Wenn der VDN in der Datenbank f r Zuordnungen ein Name zugeordnet wurde so erscheint dieser Name anstatt der Nummer im Bericht VDN 115 Echtzeitberichte Sachbearbeiter Informationsbericht Im Bericht Sachbearbeiterinformationen werden Echtzeit Daten und Statistiken zu einem bestimmten Sachbearbeiter angezeigt Diese Version des
493. nen Monate Dabei wird je ein Monat in einer Zeile angezeigt Nicht f r jeden Bericht stehen alle vier Arten zur Verf gung Im Fenster Bericht w hlen sind die Berichte nach den verf gbaren Berichtstypen aufgelistet z B Anrufprofil pro Tag Anrufprofil pro Woche Anrufprofil pro Monat Wie lange werden die Daten in CMS gespeichert Avaya Call Management System CMS speichert Intervalldaten maximal 62 Tage Daten aus Zusammenfassungen pro Tag 5 Jahre und Daten aus Zusammenfassungen pro Woche Monat 10 Jahre Da die Menge der zu speichernden Daten st ndig zunimmt ist nach einiger Zeit m glicherweise die Kapazit t der Festplatte nicht mehr ausreichend 272 Berichte Sachbearbeiter Berichte Sachbearbeiter Berichte Dieser Abschnitt beschreibt die Sachbearbeiter Berichte von Avaya Call Management System CMS Supervisor Allgemeine Informationen ber Sachbearbeiter Berichte Inhalt eines Sachbearbeiter Berichts Sachbearbeiter Berichten k nnen Sie folgende spezielle Informationen zu Sachbearbeitern entnehmen e Im Sachbearbeiterprotokoll k nnen Sie ersehen welche Aktivit t ein Sachbearbeiter zu welcher Uhrzeit ausgef hrt hat e Der Bericht Sachbearbeiter Split Skill gibt Auskunft ber die Leistung eines einzelnen Sachbearbeiters pro Split oder Skill e Der Bericht Sachbearbeitergruppe Zusammenfassung gibt Auskunft ber die Leistung einer Gruppe von Sachbearbeitern Aufbau von Sachbearbeiter Beri
494. nen Sie zwischen den Optionen Split Status Nicht EAS und Skill Status EAS sowie Split Skill Bericht und Anrufprofil w hlen Wenn Sie ber die EAS Funktion verf gen k nnen Sie dar ber hinaus zwischen den Optionen Top Agent Status Top Agent Bericht und Skill AUX Bericht w hlen In den Berichten des Typs Split Status und Skill Status wird der Status eines Splits oder eines Skills angezeigt Wenn das System mit der EAS Funktion ausgestattet ist wird automatisch der Skill Status Bericht angezeigt Andernfalls wird automatisch der Split Status Bericht angezeigt Allgemeine Informationen ber Split Skill Berichte Aufbau von Split Skill Berichten Die folgende Liste zeigt den Aufbau von Split Skill Berichten e Bericht Split Skill Ist Plan Relation auf Seite 164 e Bericht Split Skill Sachbearbeiterstatus nach Standort auf Seite 164 e Bericht Split Skill Anrufprofil auf Seite 168 e Grafischer Echtzeitbericht Aktive Sachbearbeiter auf Seite 171 e Grafischer Echtzeitbericht Zugeteilte Sachbearbeiter auf Seite 174 e Split Skill Grafischer Bericht Sachbearbeiter in AUX auf Seite 177 e Split Skill Grafischer Bericht Top Agents in AUX auf Seite 180 e Split Skill Bericht Grafisches Anrufprofil auf Seite 183 e Split Skill Bericht Grafische Darstellung der voraussichtlichen Wartezeit auf Seite 186 e Split Skill Bericht Grafische Darstellung der Wartesch
495. nen mehr als eine ACD angeben indem Sie die Eintr ge durch ein Semikolon voneinander trennen Einen Wertebereich k nnen Sie mit einem Ziel W hlen Sie ein Bericht Ausgabeziel Sie k nnen Bericht auf dem Bildschirm anzeigen oder Bericht drucken auf ausw hlen und den Bericht dann mit Hilfe der Schaltfl che Drucker ausw hlen auf jedem Windows Drucker ausgeben Der Standarddrucker wird angezeigt Beschreibung eines Berichts System Mehrfach ACD In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder f r den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r den bzw ROW_DATE Starttag Monat die der Bericht ausgef hrt wurde Diese Auswahl Starttag treffen Sie im Eingabefenster des Berichtes Split Skill Name oder Nummer des Splits Skills der f r syn SPLIT diesen Bericht gew hlt wurde Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichtes treffen ACD Name oder Nummer der ACD f r die Daten syn ACD erfa t wurden Mitt Durchschnittliche Zeit die Split Skill oder sum ANSTIME Annah Zeit ACD Anrufe auf Annahme durch einen sum ACDCALLS Sach bearbeiter gewartet oder geklingelt haben lt AVG_ANSWER_SPEED_SUM gt Mittl Abbr Zeit Die durchschnittliche Zeit die Split Skill oder ACD Anrufe in der Wartesch
496. nformationen im oberen Teil des Berichts w hlen e In Diagrammen k nnen Sie Elemente in Kreis oder Balkendiagrammen grafischen Berichten oder Tabellen w hlen e Wenn Sie Schwellwertmarkierungen f r eine Einheit Split Skill Sachbearbeiter Sachbearbeitergruppe oder VDN einrichten gilt diese Gruppe von 89 Arbeiten mit Berichten 90 Berichte Schwellwertmarkierungen f r jeden Bericht der speziell f r diese Einheit ausgef hrt wird e Die Bericht Schwellwertmarkierungen werden nur zusammen mit dem Bericht aktualisiert d h es finden zwischen den Berichtsaktualisierungen keine zus tzlichen Aktualisierungen der Schwellwertmarkierungen statt e Die f r die Schwellwertmarkierungen angegebenen Zahlen m ssen sich von links nach rechts erh hen die Zahl f r Warnung niedrig mu niedriger sein als die Zahl f r Warnung hoch e Sie k nnen die Bezeichnungsfarben festlegen indem Sie Optionen im Hauptfenstermen Extras w hlen e Je nach Farbeinstellung kann sich der Schwellwert f r die Gr e des Abfragemusters unterschiedlich verhalten e Durc Wenn Sie dar ber benachrichtigt werden m chten da eine bestimmte Berechnung statistisch nicht relevant ist m ssen Sie Nicht ausreichend eine andere Farbe geben als den brigen Schwellwertbedingungen Auf diese Weise werden Werte mit unzureichender Gr e des Abfragemusters in einer besonderen Farbe herausgestellt Wenn Werte mit nicht
497. ng Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Abgebr Anrufe Anzahl der Anrufe an die VDN die innerhalb der einzelnen Service Level Stufen abgebrochen wurden Dazu z hlen auch die direkten Sachbearbeiteranrufe und Anrufe die beim Warten auf einen Split Skill oder beim Klingeln am Sprachterminal abgebrochen wurden Dieser Wert enth lt alle abgebrochenen VDN Anrufe F r Kommunikations Server mit ASAI Funktion umfa t diese Angabe au erdem die Anzahl abgehender Anrufe f r jeden Split Skill die abgebrochen wurden bevor ein externer Sachbearbeiter geantwortet hat ABNCALLS1 10 ACD Verbd A nrufe gesamt Gesamtanzahl der Anrufe an die VDN einschlie lich direkter Sachbearbeiteranrufe die von einem Sachbearbeiter entgegengenommen oder mit einem Nicht ACD Ziel verbunden wurden Verbunden bedeutet da diese Anrufe von einem Nicht ACD Ziel entgegengenommen werden ACDCALLS CONNECTCALLS Mittl Annah Verbdg Zeit Durchschnittliche Zeit in Minuten und Sekunden f r erfolgreiche Anrufe an die VDN die innerhalb dieses Intervalls gewartet haben bevor sie ein Sachbearbeiter angenommen hat oder sie mit einem Nicht ACD Ziel verbunden wurden Dieser Wert enth lt direkte Sachbearbeiteranrufe Nicht ACD Anrufe sowie auch Anrufe die von AUDIX und Message Center Sachbearbeitern entgegengenommen wurden dabei handelt es sich allerdings nur um von der VDN verarbeitete Anrufe ANSTIM
498. ng oder lt Berechnungsname gt Disposition Gibt an was mit dem Anruf im Anrufsegment DISPOSITION 316 Berichte Sonstige Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Disp Zeit Gibt die Zeit an nach der ein Anruf behandelt wurde Vektor Warteschlange Klingeln F r direkt an Sachbearbeiter gerichtete Nebenstellenanrufe nicht durch eine VDN ist dieser Wert immer Null 0 DISPTIME Split Skill Nummer des Splits oder Skills der in diesem Verbindungsabschnitt mit dem Anruf und seiner Disposition verkn pft ist Bei Anrufen die zum Zeitpunkt der Disposition in keine Warteschlange f r einen Split oder Skill eingereiht wurden ist dieses Feld frei Bei Anrufen die zum Zeitpunkt der Disposition in eine Warteschlange f r einen ungemessenen Split oder Skill eingereiht wurden wird in diesem Feld Null 0 angezeigt DISPSPLIT Angen Sachb ID Login ID des Sachbearbeiters der den Anruf in diesem Abschnitt angenommen hat Wenn EAS nicht aktiv ist bleibt dieses Feld f r ungemessene Nebenstellen frei ANSLOGIN Gespr chszeit Die Zeit die ein Sachbearbeiter f r die Beantwortung eines Anrufs ben tigt Dabei wird die Zeit in der ein Anruf auf Halten gestellt war nicht ber cksichtigt TALKTIME Haltezeit Gesamtzeit in Sekunden w hrend der ein Anruf in diesem Anrufsegment vom Sachbearbeiter auf Halten gesetzt wurd
499. ng oder lt Berechnungsname gt Logout Zeit Uhrzeit zu der sich der Sachbearbeiter LOGOUT Logout Datum Das Datum zu dem sich der Sachbearbeiter von der betreffenden Skill Gruppe Nicht angemeldet UNSTAFF hat LOGOUT_DATE Logout Ursach e Die Ursache f r das Abmelden LOGOUTREASON Skills 1 15 Die ersten 15 Skills mit denen sich der Sachbearbeiter angemeldet hat SPLIT LOGONSKILL2 15 Bericht Sachbearbeiter Login Logout Split Der Sachbearbeiterbericht Login Logout Split zeigt die Login und Logout Zeiten f r Sachbearbeiter in einem Split an einem bestimmten Tag an Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Dieser Bericht kann nur als Tagesbericht erstellt werden e Die Datenbankelemente f r den Bericht Sachbearbeiter Loging Logout Split werden in der Tabelle haglog gespeichert e Dieser Bericht wird bei Kommunikations Servern ohne EAS angezeigt e Diese Berichtsart akzeptiert Split Nummern von 1 bis 600 bei Kommunikations Servern neuerer Versionen e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r den Sachbearbeiter Bericht W hlen Sie einen Sachbearbeiter aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte auf Seite 274 300 Berichte Sachbearbeiter Berichte Beschreibung des Berichts Sachbearbeiter Log
500. ng oder Schulung Dieses Feld bleibt leer wenn der Sachbearbeiter sich nicht im AUX Status befindet AUXREASON Status Der aktuelle Arbeitsmodus Status des Sachbearbeiters BEREIT ACD ACW AUX DACD DACW KLINGELN UNBEKANNT SONSTIGES UNBESETZT sowie die Anrufrichtung NULL leer ANKOMMEND oder ABGEHEND syn WORKMODE und syn DIRECTION Split Skill Skill und Level die mit dem Split Skill oder dem direkten Sachbearbeiter ACD Anruf in dem sich der Sachbearbeiter befindet verkn pft sind WORKSKILL ist stets gleich OLDEST_LOGON e Wenn ein Sachbearbeiter aus dem BEREIT Zustand mit einem AUXIN AUXOUT Anruf befa t ist w hrend er in AUX ist oder einen AUXIN AUXOUT Anruf auf Halten geschaltet hat Wenn sich der Sachbearbeiter in einem AUXIN Anruf befindet und einen ACD Anruf auf Halten gestellt hat Wenn ein Sachbearbeiter in einem AUXOUT Gespr ch ist und einen gehaltenen ACD Anruf hat ist dies der Split Skill dem der ACD Anruf zugeordnet wird Wenn ein Sachbearbeiter verf gbar BEREIT in AUX oder in SONSTIGES ist bleibt dies Feld leer Bei dem Level handelt es sich entweder um einen Skill Level 1 16 f r einen normalen Skill oder einen Reserve Level R1 oder R2 f r einen Reserve Skill Dieser WORKSKLEVEL gilt f r WORKSKILL syn WORKSKILL 157 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungs
501. nge Sachbearbeiter Sp SKI Benehle a a 2 s 2 000 0 a Ee a Allgemeine Informationen ber Split Skill Berichte 2 s 2220 nn nn Aufbau von Split Skill Berichten 2 2 2 2m 0 nn nn nn Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte s 22220 Auswahlfenster f r Split Skill Berichte 2 222m 0 0 nn nn Eingabefelder f r Split Skill Berichte s 2200 u m u en en Bericht Split Skill Ist Plan Relation a 2 2 2 nn o nn nn Basisinformationen ber diesen Bericht 2 222mm mn 4 Bericht Split Skill Sachbearbeiterstatus nach Standort 2 2 s 2 2 s u 2 u un nun Basisinformationen ber diesen Bericht 2 22m u m nn nn Bericht Split Skill Sachbearbeiterstatus nach Standort Beschreibung Bercht pS Anrufprofil s s s s aa o eo om a e Basisinformationen ber diesen Bericht 2 222mm mn m 4 Beschreibung des Berichts Split Skill Anrufprofil s 222m nn nn Grafischer Echtzeitbericht Aktive Sachbearbeiter o aoao a a a nun nn Basisinformationen ber diesen Bericht 2 222mm mn m 4 Beschreibung des grafischen Berichts Aktive Sachbearbeiter osos sosoran Grafischer Echtzeitbericht Zugeteilte Sachbearbeiter o o a oaoa a nn nn Basisinformationen ber diesen Bericht 2 222mm mn 4 Beschreibung des grafischen Berichts Zugeteilte Sachbearbeiter
502. ngemeldeten Sachbearbeiter informiert F r CMS befinden sich diese Sachbearbeiter so lange im Status Sonstiges bis der Kommunikations Server den aktuellen Status jedes Sachbearbeiters bermittelt hat Sonstige Zeit wird akkumuliert wenn Sachbearbeiter in Auto In oder Manual In e einen Anruf auf Halten hatten w hrend keine andere Aktivit t ausgef hrt wurde e eine Nummer w hlten um einen Anruf zu t tigen oder eine Funktion zu aktivieren ein pers nliches klingelndes Gespr ch hatten aber keine andere Aktivit t ausf hrten e f r andere mehrfache Anrufabwicklungs Skills jedoch nicht f r diesen Skill verf gbar waren e in mehreren Splits Skills angemeldet waren und einen anderen Split Skill als diesen bearbeiteten z B einen ACD Anruf hatten oder in anrufbezogener ACW waren _OTHERTIME AUX Zeit Gesamtzeit die der Sachbearbeiter in diesem Split Skill mit nicht anrufbezogenenen Tatigkeiten AUX verbracht hat _AUXTIME 353 Historische Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Verf Zeit Gesamtzeit die der Sachbearbeiter mit _AVAILTIME BEREIT Warten auf ACD Anrufe im Split Skill verbracht hat Zeit Gesamtzeit die der Sachbearbeiter innerhalb I_STAFFTIME angemeldet des Berichtszeitraums im Split Skill angemeldet war Summe Gesamtzahl der am ausgew hlten Tag
503. ngen ABNCALLS Anzahl der Anrufe mit erzwungenem Besetzt w hrend des Intervalls Beschreibung Anzahl der Anrufe bei der VDN die vom Kommunikations Server ein Besetztsignal erhalten haben Messungen BUSYCALLS Anzahl der getrennten Anrufe w hrend des Beschreibung Anzahl der Anrufe bei der VDN die mit dem Befehl disconnect vom Kommunikations Server abgebrochen wurden Messungen DISCCALLS Intervalls ltester wartender Beschreibung Anzahl der Sekunden die der lteste Anruf Anruf bei dieser VDN gewartet hat Messungen OLDESTCALL Anzahl der Beschreibung Anzahl der Anrufe in der wartenden Anrufe Warteschlange f r diese VDN die von keinem Sachbearbeiter angenommen wurden Messungen INPROGRESS ATAGENT Anrufe innerhalb der zul ssigen Annahmezeit in Beschreibung Prozentsatz von ACD Anrufen bei dieser VDN die innerhalb der zul ssigen Antwortzeit angenommen wurden Messungen 100 ACCEPTABLE INCALLS Prozentsatz Beschreibung Prozentsatz der ACD Anrufe bei der abgebrochener VDN die abgebrochen wurden Messungen Anrufe 100 ABNCALLS INCALLS Prozentsatz Beschreibung Prozentsatz der ACD Anrufe bei der angenommener VDN die angenommen wurden Messungen Anrufe 100 ACDCALLS CONNECTCALLS INCALLS Anrufprofil Beschreibung Anzahl von abgebrochenen Anrufen bei Abbruch pro Service Level dieser VDN p
504. ngen Anrufe in Der prozentuale Anteil der Anrufe in der Warteschlange f r die Splits Skills die von einem Sachbearbeiter entgegengenommen wurden Als Anrufe bei dem Split Skill gelten auch abgebrochene und nicht angenommene Anrufe Nicht angenommene Anrufe k nnen solche enthalten die ein erzwungenes Besetzt erhalten haben die zwangsausgel st wurden die an ein anderes Ziel umgeleitet wurden sowie Anrufe die bei mehr als einem Split Skill in der Warteschlange standen und in einem anderem Split Skill angenommen wurden Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe 100 ACDCALLS CALLSOFFERED lt PERCENT_CALL_ANS gt Summe Abgebr Anrufe Gesamtzahl der Anrufer in Warteschlange f r die einzelnen Splits Skills die den Anruf abgebrochen haben bevor ein Sachbearbeiter antworten konnte Dies schlie t auch Anrufe ein die beim Klingeln an einem Sprachterminal abgebrochen werden Direkte Sachbearbeiteranrufe sind hier jedoch nicht aufgef hrt Dieser Wert beinhaltet auch die abgehenden Gespr che die von der Gegenstelle abgebrochen wurden ABNCALLS 170 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Mittl Abbr Zeit Die durchschnittliche Wartezeit von ABNTIME ABNCALLS Anrufern im Split Skill bevor Sie den lt AVG_ABANDON_TIME gt Anruf abgebrochen haben Prozentsatz der Anrufe
505. ngenommene ACD Anrufe einschlie lich direkter Sachbearbeiteranrufe klingeln Wenn der Sachbearbeiter einen Anruf t tigt oder einen Nebenstellenanruf annimmt befindet er sich im AUX Status und nicht im KLINGELN Status Sachb in Gesamtzahl der Sachbearbeiter die in den ONACD ACD Anr einzelnen Splits Skills mit ankommenden und abgehenden ACD Anrufen besch ftigt sind Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen 137 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sachb in ACW Anzahl der Sachbearbeiter die in den einzelnen Splits Skills im Arbeitsmodus Nacharbeit sind Dazu z hlen Sachbearbeiter in ACWIN ACWOUT Gespr chen sowie Sachbearbeiter in Nacharbeit ACW die sich nicht auf einen ACD Anruf bezieht INACW Sachbearbeiter in SONSTIGES Aktuelle Anzahl von Sachbearbeiterpositionen die sonstige Arbeiten erledigen Sachbearbeiterpositionen erscheinen als OTHER sofort nachdem die Verbindung zum Kommunikations Server hergestellt ist und sofort nachdem die Sachbearbeiter sich angemeldet haben noch bevor CMS ber den Arbeitsstatus des Sachbearbeiters informiert wird Im Auto In oder im Manual In Status hat der Sachbearbeiter folgende Aktivit ten ausgef hrt Der Sachbearbeiter hat einen Anruf auf Halten gesetzt und keine weitere Handlung ausgef hrt Sachbearbeiter die in einem direkten Sachbear
506. ngsb ndel Vektoren und VDNs an 32 Berichte Terminologie Begriffe Beschreibung Einbenutzermodus In diesem Modus kann sich nur eine Person beim CMS anmelden Wenn die Datenerfassung eingeschaltet ist werden weiterhin Daten erfa t Dieser Modus ist erforderlich um bestimmte CMS Administrationseinstellungen zu ndern Subsystem Jede Supervisor Controller Auswahl Berichte sind beispielsweise solch ein Subsystem Wochendaten Tagesdaten die in einer Wochenzusammenfassung summiert wurden Mai 2005 33 Einf hrung Vorbereitende Systemadministration Die folgenden Systemeinstellungen m ssen vorgenommen werden bevor die Subsysteme oder Funktionen f r Echtzeit und historische Berichte in vollem Umfang genutzt werden k nnen Datenbank f r Zuordnungen Wenn f r Split Skill Leitungsb ndel Sachbearbeitergruppen ACD Anrufbearbeitungscode VDN und Vektor Berichte Namen angezeigt werden sollen m ssen die Namen in die Datenbank f r Zuordnungen eingegeben werden Wurden keine Namen zugewiesen werden standardm ig Zahlen angezeigt ACD Administration Bevor Sie Berichte zum Split Skill Anrufprofil oder zum VDN Anrufprofil abrufen k nnen m ssen Sie zun chst den akzeptablen Service Level und die Service Level Inkremente f r die Splits Skills und VDNs in den Fenstern Split Skill Anrufprofil einrichten und VDN Anrufprofil einrichten des Subsystems Call Cente
507. nicht aktiviert werden die EWT Titel und Spalten angezeigt Die Felder sind jedoch leer berschreitungsschwellwerte f r die voraussichtliche Wartezeit k nnen ber den Befehl berschreitungen eingestellt werden EWTMEDIUM EWT Niedrig In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit f r Anrufe mit niedriger Priorit t f r den Split Skill aufgef hrt Bei der voraussichtlichen Wartezeit EWT handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anrufs dem niedrige Priorit t zugewiesen wurde in die Warteschlange f r den Split Skill EWT Voraussichtliche Wartezeit erfa t nur die Zeit die erforderlich ist um den Anruf bis zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten Das hei t EWT enth lt keine Klingelzeit Ist das Vektorverfahren nicht aktiviert werden die EWT Titel und Spalten angezeigt Die Felder sind jedoch leer berschreitungsschwellwerte f r die voraussichtliche Wartezeit k nnen ber den Befehl Uberschreitungen eingestellt werden EWTLOW 136 Berichte Sonstige Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt ACD Anrufe ACD Anrufe die in der Split Skill Warteschlange waren und von einem Sachbearbeiter angenommen wurden Bei den Kommunikations Servern mit ASAI enth lt dieser Wert keine direkten Sachbearbeiteranrufe sondern die ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B
508. nistration 36 Berichte Sachbearbeiter Skill und Amtsleitungszust nde Sachbearbeiter Skill und Amtsleitungszust nde Die Zustands nderungen der einzelnen ACD Daten f r Splits Skills Leitungsb ndel Vektoren VDNs Sachbearbeiter und Leitungen werden vom Kommunikations Server gesendet Infolgedessen basieren alle anderen Daten auf dem Zustand von Sachbearbeiter Nebenstellen Skills und Amtsleitungen Der Zustand von Sachbearbeiter Nebenstellen und Skills wird in Echtzeitberichten angezeigt wenn CMS den aktuellen Status des ACD aufzeichnet Der Status von Amtsleitungen wird im CMS Echtzeit Amtsleitungsbericht angezeigt Die folgende Liste mit Zust nden von Sachbearbeiter Nebenstellen umfa t die Standardzust nde Die Namen k nnen in der Datenbank f r Zuordnungen ge ndert werden Sachbearbeiterstatus Sachbearbeiterstatus Beschreibung ACD Der bei dieser Nebenstelle angemeldete Sachbearbeiter befindet sich in einem Split Skill oder direkten Sachbearbeiteranruf Nacharbeit ACW Der Sachbearbeiter f hrt die Buchhaltung gibt Daten ein oder f hrt sonstige Arbeiten aus die mit dem vorhergehenden Anruf zu tun haben und ist daher nicht f r neue Anrufe verf gbar Eine Nebenstelle wird in den Status ACW geschaltet nachdem ein ACD Anruf in manueller Bereitschaltung MANUAL IN abgeschlossen wurde Auf dem ECS Enterprise Communications Server kann der Sachbearbeiter diesen Status mit der ACW Tast
509. nisz hlung 1 9 2 22 2 n nn 282 Ereignisz hlung nach Anschl gen 129 281 Ereignisz hlung Bericht 2 2 2222 20 281 Erfolgreiche Anrufverteilung ber Routing durch Zusatzsystem ASAI 2 2 2 nn 413 Erzw abgebr Anrufe 2 222222 400 416 ERZW BESETZT FBUSY 463 Erzw besetzte Anrufe 2 2 222220 400 416 Erzwungene Mehrfachanrufbearbeitung FMCH 463 Erzwungenes Besetzt FBUSY 222 2 463 EVENT TIME ceci osea 309 EVENTI Q aaa 2 Sun a er de a 131 EWT Ba a ee a a 463 EWTHIGH 2 136 188 215 226 235 EWTLOW 22222 136 189 216 226 236 EWTMEDIUM 2 2 136 188 216 226 236 EWTTOP 2 2222 135 187 215 225 235 Exportieren von Berichtsdaten 22 2 83 Berichtsformat 22 22 2 2 nn 83 Prozedur e er 2 ee 83 Standardeinstellungen 83 Gage EE ERR 279 EXT CALL NS sa are an en 287 EXT CALL OUT 279 EXT_CALL_OUT gt air dara ds ad a 287 EXTUN TIME 279 EXT_OUTTIME e 279 EXT_OUT_TIME gt 287 EXTENSION e 167 433 438 Externe Nst Anrufe AbgQ 2222222 298 EXTNG dea 40 da EN a a 299 301 EXTN_IN_TIME gt 2 on 287 F FAGINRING e 174 195 FAILURES 4 22 2 20 2 E A 392 Fangsch a osora ciar aos id A 310 Fehlermeldung 463 Fenster Schwellwerteinstellungen e 87 FINACW van 82 a da d E E a 174 195 FINAUX 2 4 2 02 2 2 8 0 4 82a hen 194 Flexible Anrufverteilung 2 22 222222 463 Flexible S
510. nrufe erfa t und diese mit der Anzahl der Anrufe in der Warteschlange verglichen werden Dar ber hinaus kann die Produktivit t der einzelnen Sachbearbeiter auf einen Blick miteinander verglichen und damit ermittelt werden welche Sachbearbeiter f r die Beschleunigung der Anrufnachbearbeitung Hilfe ben tigen Standard Echtzeitberichte e Echtzeitberichte zeigen den aktuellen Status der ACD Aktivit ten Automatic Call Distribution F r Berichte gibt es die Datentypen Status kumulativ und administrativ Eine Beschreibung dieser Datentypen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Datenbankelemente und Berechnungen e Echtzeitberichte zeigen Daten f r den aktuellen Zeitraum an und zwar f r Sachbearbeiter Split Skill Amtsleitung Leitungsb ndel Vektor und VDN Aktivit ten Vector Directory Number wie z B die Anzahl der ACD Anrufe der abgebrochenen Anrufe sowie die durchschnittliche Gespr chszeit usw Alle Datenbankelemente und Berechnungen die in Echtzeitberichten verwendet werden beziehen ihre Daten aus aktuellen Intervall Tabellen e Die L nge des aktuellen Intervalls f r Echtzeit ACD Daten legen Sie im Fenster System einrichten Speicherintervalle fest Weitere Informationen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Administration Ebenfalls in diesem Kapitel werden EAS Expert Agent Selection Vektor und Grafikberichte beschrieben Falls Sie nicht ber die EAS Funkt
511. nschlie lich derjenigen die mit AUXIN oder AUXOUT Anrufen befa t sind INAUX Angem Sachb Die Gesamtzahl der Sachbearbeiter die bei den einzelnen Splits Skills angemeldet sind STAFFED 231 Echtzeitberichte Split Skill Bericht nach Standort berblick Der nach Standort angeordnete Split Skill Bericht unterst tzt die Funktion zur Sachbearbeiter Standortsuche Dieser Bericht erfa t Sachbearbeiter anhand ihrer Split Skill Standort ID Bei nach Standort angeordneten Split Skill Berichten werden Echtzeitdaten zur Sachbearbeiter Anrufbearbeitung f r einen einzelnen Split oder Skill angezeigt Damit kann der Supervisor die Auslastung sowie die Anrufbearbeitungsleistung bei den Splits Skills bewerten und entscheiden ob Sachbearbeiter anders eingeteilt werden m ssen Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e In diesem Bericht werden Informationen f r nur einen Split Skill angezeigt W hlen Sie die Split Skill Standort ID ber das Eingabefenster aus e In diesem Bericht wird die Anzahl der Sachbearbeiter angezeigt die in einem einzelnen Split Skill angemeldet sind e Die Datenbankelemente f r den Bericht werden in der Tabelle cagent gespeichert e Dieser Bericht liegt im Tabellenformat vor e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Skill aus der in dem Bericht angezeigt werde
512. nt Avaya Call Management System Administration AUX Ursachencodes CMS und CMS Supervisor k nnen 100 AUX Ursachencodes unterst tzen wobei Standard CMS Systeme die Ursachencodes 0 9 enthalten Wenn Sie die AUX Ursachencodes 10 99 verwenden m chten m ssen Sie zus tzliche CMS Funktionen beziehen Kontaktieren Sie dazu Ihren Avaya Verkaufsberater Mai 2005 31 Einf hrung Terminologie In diesem Handbuch werden die folgenden Begriffe verwendet Weitere CMS Begriffe finden Sie im Glossar Begriffe Beschreibung Ist Plan Relation Eine Analyse wie Splits oder Skills im Vergleich zu festgelegten Service Leveln abschneiden Aktuelles Intervall Das aktuelle Zeitintervall das 15 30 oder 60 Minuten betragen kann Das aktuelle Intervall ist Bestandteil der Echtzeitdatenbank Benutzerdefinierte Berichte Weitere Informationen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Benutzerdefinierte Berichte Designer Berichte Echtzeit oder historische Berichte die mit dem Bericht Assistenten oder dem Report Designer auf Grundlage bereits vorhandener Berichte an Ihre Bed rfnisse angepa t wurden Weitere Informationen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Supervisor Report Designer Tagesdaten Im Intervall erfa te Daten die in eine Tageszusammenfassung umgewandelt wurden berschreitungs Zeigen das Auftreten von ungew hnlichen berschreitungen bei der
513. nternet oder in einem Intranet anzuzeigen Mit einer Vorlage k nnen Firmen Logos Hintergrundfarben bestimmte Schriftarten oder umgebender Text zur HTML Datei hinzugef gt werden Wenn Sie keine Vorlage ausw hlen zeigt die HTML Datei nur den reinen Bericht an Beachten Sie die folgenden Punkte Men leiste Bericht e Vorlagen sind HTML Dateien die mit Hilfe eines HTML oder Texteditors erstellt oder bearbeitet werden k nnen e Die Vorlagen sind auf die Funktionen beschr nkt die von Ihrem Web Browser unterst tzt werden Keine Vorlagen verwenden Wenn Sie keine der vorhandenen Vorlagen verwenden werden durch die Option Speichern als HTML HTML Basissteuerzeichen erzeugt damit der Bericht in das HTML Format konvertiert werden kann Beachten Sie die folgenden Punkte e Es werden die Standard Steuerzeichen lt HTML gt und lt BODY gt erzeugt e Die Hintergrundfarbe wird auf Wei gesetzt und die Schriftfarbe auf Schwarz e Als Titel der Seite wird der Titel des Berichts verwendet Vorhandene Vorlagen verwenden Supervisor gibt Ihnen die M glichkeit Mustervorlagen zu verwenden die sich im Muster Verzeichnis des Supervisor Verzeichnisses befinden in dem die ausf hrbaren Dateien installiert wurden Sie sollten beim Speichern eines Berichts als HTML Datei diese installierten Vorlagen verwenden Vorlagen Steuerzeichen beim Speichern als HTML Im folgenden werden die beim Speichern als HTML verwendeten Steu
514. nung oder lt Berechnungsname gt Reserve2 Sach Die Anzahl der Reserve2 Sachbearbeiter R2ONACD R2INACW Sachbearbeiter sind bearbeiter in ACD Anrufen plus die Anzahl der R2AGINRING aktiv Reserve2 Sachbearbeiter in ACW plus die Anzahl der Reserve2 Sachbearbeiter mit diesem Skill bei denen ein ACD Anruf klingelt Reserve2 Die Anzahl der Sachbearbeiter die bei R2STAFFED angem diesem Skill als Reserve2 angemeldet Split Skill Grafischer Bericht Sachbearbeiter in AUX Dieser Bericht zeigt alle Sachbearbeiter mit diesem Skill die sich in AUX befinden sowie den Grund daf r und die Zeit in AUX Basisinformationen ber diesen Bericht Sie k nnen folgenderma en auf diesen Bericht zugreifen e ber das Auswahlmen Echtzeit Split Skill Kategorie e Indem Sie von anderen Berichten aus ber ein AUX Arbeitsstatus Feld diesen Bericht als Drill Down aufrufen In bestimmten Kommunikations Servem oder EAS Konfigurationen mu der Arbeitsstatusbericht mittels Drill Down aufgerufen Berichtsfor werden mate Dieser Bericht enth lt folgendes 2 D Kreisdiagramm mit der Anzahl der in AUX befindlichen Sachbearbeiter pro Ursachencode f r den Skill e Die Legende des Kreisdiagramms zeigt das Synonym f r jeden Ursachencode und die entsprechende Farbe im Diagramm e Die Legende ist aufsteigend nach Ursachencodenummern soriiert mit einem benutzerdefinierten Synonym f r den Ursac
515. nungs Schwellwert Kontextmen s der rechten Maustaste Das Kontextmen der rechten Maustaste ist nur f r aktive Berichte verf gbar Wenn Sie mit der rechten Maustaste klicken erscheint ein Kontextmen Der Inhalt des Kontextmen s h ngt von der jeweiligen Position des Mauszeigers ab Es kann Optionen aus den Men s Bearbeiten Format und Extras in der Men leiste im Berichtsfenster enthalten Die f r das betreffende Eingabefeld verf gbaren Men optionen sind aktiviert Wenn kein Berichtsobjekt markiert wurde erscheint auch kein Men wenn Sie auf die rechte Maustaste dr cken Um die Auswahl eines Objekts aufzuheben klicken Sie an einer beliebigen anderen Stelle auf den Bericht 79 Arbeiten mit Berichten Das Kontextmen der rechten Maustaste ist verf gbar wenn Sie eine der nachfolgend aufgef hrten Aktionen ausf hren Aktion Angezeigtes Kontextmen Weiteres Sie w hlen eine Zelle in einer Tabelle aus und halten die rechte Maustaste gedr ckt Tabellendaten exportieren Tabelle formatieren Sortieren nach Schwellwerteinstellungen Sechbezrseiterskilsenden Hilfe Die Zelle wird durch eine gepunktete Linie eingerahmt Wenn Sie eine Zelle mit einem Sachbearbeiternamen einer Sachbearbeiternummer oder einem Arbeitsmodus markieren erscheinen die verf gbaren Drill Down Berichte f r diese Zelle im Kontextmen an erster Stelle Weiter unten in die
516. nungsname gt Level Der mit diesem SKILL assoziierte Skill Level 1 16 R1 oder R2 syn LEVEL Prozent Der dem Sachbearbeiter f r diesen SPLIT zugewiesene Prozentsatz Setzt Avaya Business Advocate voraus PERCENT BEREIT AVAIL Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls in der der Sachbearbeiter f r Split Skill Anrufe bzw direkte Sachbearbeiter ACD Anrufe in allen Splits Skills verf gbar war sum TI_AVAILTIME ACD Gesamtzeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls die der Sachbearbeiter f r ACD Gespr che in diesem Split aufgewandt hat sum lt TOTAL_ _ACDTIME gt ACW Gesamtzeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls die der Sachbearbeiter mit Nacharbeit ACW verbracht hat Dieser Wert enth lt ACW f r Split Skill ACD Anrufe sowie auch ACW die nicht mit dem Anruf assoziiert war sum lt TOTAL_ _ ACWTIME gt AUX Gesamtzeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls die der Sachbearbeiter in allen Splits Skills im AUX Zustand oder mit AUX INCALLS oder AUX OUTCALLS Anrufen verbracht hat sum TI_AUXTIME KLINGELN RINGING Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls in der beim Sachbearbeiter Split Skill und direkte Sachbearbeiter ACD Anrufe klingelten sum I_RINGTIME 125 Echtzeitberichte sonstige Arbeiten verrichtet hat Der Sachbearbeiter setzt einen beliebigen Anruf auf Halten w hrend er im AUTO IN oder
517. nwesenheitsbericht 2 2 2 2 2 2 nn m nn 278 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 un u m a m m 4 278 Beschreibung des Sachbearbeiter Anwesenheitsberichtes 2 2 22 2 279 Bericht Sachbearbeiter Ereignisz hlung s 222 u 0m nn nn 281 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 nn u m a m m nn 4 282 Beschreibung des Berichts Sachbearbeiter Ereignisz hlung sos 22 2 282 Bericht Sachbearbeiter Grafik der t glich aufgewendeten Zeiten 283 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 u 2 u m a m m 4 283 Beschreibung des Berichts Sachbearbeiter Grafik der t glich aufgewendeten Zeiten a 284 Bericht Sachbearbeitergruppe Anwesenheit 2 2 2 nn nn m m nn nn 286 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 2 u u u m a m m nn 286 Beschreibung des Sachbearbeitergruppen Anwesenheitsberichts s 2 287 Bericht Sachbearbeitergruppe AUX n a 2 nn nn m nn nn 289 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 2 nn u m a m m nn 290 Beschreibung des Berichts Sachbearbeitergruppe AUX a 2 2 290 Bericht Sachbearbeitergruppe Zusammenfassung 2 2 2 2 2 2 nn nenn 291 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 nn u m a m m nn 292 Beschreibung des Berichts Sachbearbeitergruppe Zusammenfassung
518. olgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Dieser Bericht ist nur dann verf gbar wenn Sie einen modernen Kommunikations Server mit EWT Option verwenden e Sie k nnen diesen Bericht ber das Auswahlmen der Echtzeit Split Skill Kategorie aufrufen e Die vertikale Achse dieses Diagramms tr gt als Beschriftung die Namen oder Nummern der Splits oder Skills die f r diesen Bericht ausgew hlt wurden e Rechts vom Diagramm befindet sich eine Legende 186 Berichte Split Skill Berichte e Die Datenbankelemente f r den Bericht werden in der Tabelle csplit gespeichert e Der Diagrammtyp kann ge ndert werden Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Berichten auf Seite 43 e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 163 Split Skill Bericht Grafische Darstellung der voraussichtlichen Wartezeit Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Skill Name oder Nummer des Skills der f r syn SPLIT diesen Bericht ausgew hlt wurde H chste In dieser Kategorie wird die voraussichtliche EWTTOP Wartezeit f r Anrufe mit der h chsten Priorit t f r den Split
519. olgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Sie k nnen diesen Bericht ber das Auswahlmen der Echtzeit Split Skill Kategorie aufrufen e Call Center Supervisors k nnen mit diesem Bericht ermitteln wie viele Sachbearbeiter sich im Modus Aktiv Sonstiges oder in AUX Nebenarbeiten befinden Mit diesem Bericht k nnen Gruppenleiter auch ermitteln welche Sachbearbeitertypen sich in diesen Feldern befinden e Dieser Bericht enth lt vier Diagramme e Die Diagramme enthalten folgende Informationen Im linken oberen Quadranten sind die angemeldeten aktiven und in AUX und Sonstiges befindlichen Top Agents f r den angegebenen Skill aufgef hrt Im rechten oberen Quadranten sind die angemeldeten aktiven und in AUX und Sonstiges befindlichen flexiblen Sachbearbeiter f r den angegebenen Skill aufgef hrt 192 Berichte Split Skill Berichte Im rechten unteren Quadranten sind die angemeldeten aktiven und in AUX und Sonstiges befindlichen Reserve2 Sachbearbeiter f r den angegebenen Skill aufgef hrt Im linken unteren Quadranten sind die angemeldeten aktiven und in AUX und Sonstiges befindlichen Reserve Sachbearbeiter f r den angegebenen Skill aufgef hrt e Die Datenbankelemente f r diesen Bericht werden in der Tabelle csplit gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Skill aus der in dem Beric
520. olliert Siehe Vektorverzeichnisnummer 471 VDN Skill Pr ferenz VDN Skill Pr ferenz Vector Directory Number VDN Vektor VERBUNDEN CONN Verbunden CONN Verbundener Anruf Voraussichtliche Wartezeit EWT Vorheriges Intervall Warteschlange 472 Berichte Eine mit Priorit ten versehene Liste von Sachbearbeiter Skills die einer f r den antwortenden Sachbearbeiter erforderlichen oder von ihm bevorzugten VDN Vector Directory Number zugeordnet sind Durch VDN Skill Pr ferenzen kann gew hrleistet werden da ein Anruf an einen ACD Sachbearbeiter mit einer oder mehreren bestimmten Fertigkeiten geleitet wird Eine Nebenstellennummer ber die Anrufe zur weiteren Bearbeitung mit einem Vektor verbunden werden k nnen Einer VDN ist keine bestimmte Ger teposition zugewiesen Sie ist dagegen einem Vektor zugeordnet Eine VDN kann Anrufe die ber ein zugewiesenes Auto In Leitungsb ndel oder DID Leitungsb ndel hereinkommen und deren Endziffern mit der VDN bereinstimmen an einen Vektor weiterleiten Die VDN selbst kann angew hlt werden um auf den Vektor von einer beliebigen Nebenstelle zuzugreifen die mit dem Kommunikations Server verbunden ist Aufgelistete Schritte mit denen Anrufe in einer benutzerdefinierten Art verarbeitet werden Durch die Schritte in einem Vektor k nnen Anrufe an Splits gesendet Ansagen und Musik abgespielt Anrufe ausgel st Anrufen ein Besetztton gegeben oder diese auch zu
521. ommenen Anrufe sowie die Anzahl der von den einzelnen Sachbearbeitern in einem Split Skill bearbeiteten Anrufe anzeigen und die Aktivit t des gesamten Split Skills auswerten Aufbau von Split Skill Berichten Die folgende Liste zeigt den Aufbau von Split Skill Berichten in Supervisor e Bericht Ist Plan Relation auf Seite 324 e Bericht Split Skill Anrufprofil auf Seite 325 e Bericht Split Skill Grafik der durchschnittlichen Annahmezeiten auf Seite 328 e Grafischer Bericht Split Skill Durchschnittlich angemeldete Positionen auf Seite 330 e Grafischer Bericht Split Skill Durchschnittliche Antwortzeit pro Tag auf Seite 332 e Split Skill Bericht Grafisches Anrufprofil auf Seite 333 e Grafischer Bericht Split Skill Mehrfach ACD Service Level auf Seite 335 e Bericht Split Skill Service Grafik pro Intervall auf Seite 337 e Grafischer Split Skill Bericht Skill berlastung auf Seite 338 e Bericht Split Skill Grafische Skill Zeit pro Tag auf Seite 340 e Bericht Split Skill Abgehend auf Seite 342 e Split Skill Bericht auf Seite 345 e Split Skill Bericht nach Standort auf Seite 349 e Bericht Split Skill Zusammenfassung auf Seite 355 321 Historische Berichte Auswahlfenster f r Split Skill Berichte Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel eines Auswahlfensters f r Split Skill Berichte Die Berichte werden in der Reihenfolge i
522. on einem gemessenen Sachbearbeiter entgegengenommen oder mit einem Nicht ACD Ziel verbunden wurden Verbunden bedeutet da diese Anrufe von einem Nicht ACD Ziel entgegengenommen wurden 100 sum ACDCALLS CONNECTCALLS sum INCALLS lt PERCENT_VDN_ANSCONN gt Abgebr Anrufe Anzahl der Anrufe die von der VDN gef hrt und dabei abgebrochen wurden sum ABNCALLS Mittl Abbr Zeit Durchschnittliche Zeit die ein Anruf auf Entgegennahme durch einen Sachbearbeiter gewartet hat bevor er durch den Anrufer abgebrochen wurde sum ABNTIME sum ABNCALLS lt AVG_ABANDON_TIME_SUM gt Abgebr Anrufe Anrufe in Prozent die abgebrochen wurden w hrend sie von dieser VDN gef hrt wurden 100 sum ABNCALLS sum INCALLS lt PERCENT_VDN_ABAN gt 403 Historische Berichte Grafischer VDN Vergleichsbericht Besetzt Abgebrochen Getrennt Dieser Bericht zeigt den Prozentsatz f r Besetzt Abgebrochen und Getrennt f r zusammengefa te VDNs in einer ACD f r das angegebene Datum Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht Die ausgew hlte ACD erscheint unten rechts auf dem Bericht Aus der Legende auf der rechten Seite des Berichts sind die Farben f r Besetzt Abgebrochen und Getrennt zu erkennen Besetzt gibt den Prozentsatz aller Anrufe an die f r alle VDNs auf der ACD besetzt sin
523. on oben nach unten die Bezeichnungen Normal berlastung 1 und berlastung 2 angezeigt e Die Datenbankelemente f r diesen Bericht werden in der Tabelle csplit gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 163 191 Echtzeitberichte Split Skill Bericht Grafische Darstellung der Skill berlastung Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Name oder Nummer der Splits Skills die syn SPLIT f r diesen Bericht gew hlt wurden Skill Status Der aktuelle Status dieses Skills im SKSTATE Vergleich zu den vorgegebenen Schwellwerten Grafischer Split Skill Bericht ber das Anwesenheitsprofil Der Bericht ist nur f r Kommunikations Server mit EAS und Avaya Business Advocate verf gbar In ihm ist aufgef hrt wie viele Sachbearbeiter eines bestimmten Typs in einem angegebenen Skill als aktive oder in Sonstiges bzw AUX befindliche Sachbearbeiter angemeldet wurden Wenn Avaya Business Advocate nicht aktiviert ist bleiben die zu Avaya Business Advocate geh renden Felder im Bericht leer Basisinformationen ber diesen Bericht Es f
524. onnectivity Upgrade and Administration 07 300065 Hardware Dokumente Weitere Informationen ber Avaya CMS Hardware finden Sie unter e Avaya Call Management System Sun Fire V880 V890 Computer Hardware Installation Maintenance and Troubleshooting 585 215 612 e Avaya Call Management System Sun Blade 100 150 Workstation Hardware Installation Maintenance and Troubleshooting 585 310 783 e Avaya Call Management System Terminals Printers and Modems 585 215 874 Communication Manager Dokumente 22 Berichte Weitere Informationen ber Avaya CMS Kommunikations Server finden Sie unter e Avaya Basic Call Management System BCMS Operations 07 300061 e Avaya Call Management System Switch Connections Administration and Troubleshooting 585 215 876 e Avaya Communication Manager Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection EAS Guide 07 300303 e Avaya Communication Manager Call Center Software Automatic Call Distribution ACD Guide 07 300301 Weiterf hrende Dokumentation Avaya CMS Upgrade Dokumente Avaya CMS unterst tzt verschiedene Upgrade Pfade F r jedes Upgrade besteht ein spezifisches Dokument Die folgenden Upgrade Dokumente sind nicht vom Publication Center verf gbar In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt e Basisversion Upgrades auf Seite 23 e Plattform Upgrades und Datenmigration auf Seite 23 e Avaya Call Management System Upgrade Express CUE au
525. ons Server verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist werden die EWT Titel und Spalten angezeigt berschreitungsschwellwerte f r die voraussichtliche Wartezeit k nnen ber den Befehl berschreitungen eingestellt werden EWTLOW Sachbearbeiter name Namen der Top Agents bzw Sachbearbeiter IDs wenn die Namen noch nicht in der Datenbank f r Zuordnungen festgelegt wurden die diesem Split Skill zugeordnet und angemeldet sind syn LOGID Login ID Die Login Kennung des Sachbearbeiters LOGID AUX Ursache Die Ursache die dem AUX Status dieses Sachbearbeiters zugrundeliegt z B Mittag Pause Besprechung oder Schulung Dieses Feld bleibt leer wenn der Sachbearbeiter sich nicht im AUX Status befindet syn AUXREASON 236 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Status Der aktuelle Arbeitsmodus Status des syn WORKMODE und Sachbearbeiters BEREIT ACD ACW AUX syn DIRECTION DACD DACW KLINGELN UNBEKANNT SONSTIGES NICHT ANGEMELDET UNSTAFF sowie die Anrufrichtung NULL leer ANKOMMEND oder ABGEHEND Skill Level Wenn ein Sachbearbeiter mit einem Skill WORKSKILL syn oder direkten Sachbearbeiteranruf besch ftigt WORKSKLEVEL ist bzw sich in ACW Nacharbeit befindet ist dieser Skill mit dem Anruf oder dem ACW Status und der Level mit dem Skill
526. oraussichtliche Wartezeit erfa t nur die Zeit die erforderlich ist um den Anruf bis zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten Das hei t EWT enth lt keine Klingelzeit Wenn CMS mit einem alten Kommunikations Server verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist werden die EWT Titel und Spalten zwar angezeigt aber die Felder bleiben leer berschreitungsschwellwerte f r die voraussichtliche Wartezeit k nnen ber den Befehl Uberschreitungen eingestellt werden EWTTOP Voraussichtliche Wartezeit Priorit t Hoch In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit f r Anrufe mit der h chsten Priorit t f r diesen Skill aufgef hrt Bei der voraussichtlichen Wartezeit EWT handelt es sich hier um die Wartezeit f r den Skill nach dem Einreihen eines Anrufs mit hoher Priorit t in die Warteschlange EWT Voraussichtliche Wartezeit erfa t nur die Zeit die erforderlich ist um den Anruf bis zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten Das hei t EWT enth lt keine Klingelzeit Wenn CMS mit einem alten Kommunikations Server verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist werden die EWT Titel und Spalten zwar angezeigt aber die Felder bleiben leer berschreitungsschwellwerte f r die voraussichtliche Wartezeit k nnen ber den Befehle Uberschreitungen eingestellt werden EWTHIGH 235 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder l
527. prachterminals ACD Anrufe einschlie lich direkter Sachbearbeiteranrufe klingeln die noch nicht entgegengenommen wurden Wenn der Sachbearbeiter einen Anruf t tigt oder einen Nebenstellenanruf annimmt befindet er sich im AUX Status und nicht im KLINGELN Status AGINRING Sachb in ACD Anr Gesamtzahl der Sachbearbeiter die in den einzelnen Splits Skills mit ankommenden und abgehenden ACD Anrufen besch ftigt sind Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen ONACD 155 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sachb in ACW Anzahl der Sachbearbeiter die in den einzelnen Splits Skills im Arbeitsmodus Nacharbeit sind Dazu z hlen Sachbearbeiter in ACWIN ACWOUT Gespr chen sowie Sachbearbeiter in Nacharbeit ACW die sich nicht auf einen ACD Anruf bezieht INACW Sachb in AUX Aktuelle Anzahl an Sachbearbeitern die sich im Arbeitsmodus AUX befinden und zwar f r alle Splits Skills einschlie lich derjenigen Sachbearbeiter die mit AUXIN AUXOUT Anrufen befa t sind INAUX Sachb in SONSTIGES Aktuelle Anzahl von Sachbearbeiter positionen die sonstige Arbeiten erledigen Der Sachbearbeiter f hrte im Auto In oder im Manual In Status eine der folgenden Operationen durch Sachbearbeiter die einen Anrufer auf Halten gestellt aber keine weitere Handlung ausgef h
528. r Durchschnittswert auch die O_ACDTIME ACDTIME DA_ACDTIME ACDCALLS DA_ACDCALLS lt AVG_AGENT_TALK_TIME gt 346 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Mittl ACW Zeit Durchschnittliche Zeit die der Sachbearbeiter innerhalb des Berichtszeitraums in Nacharbeit ACW f r ACD und direkte Sachbearbeiteranrufe f r diesen Split Skill verbracht hat Direkte Sachbearbeiteranrufe werden ber cksichtigt e wenn es sich dabei um direkte Sachbearbeiter Skills handelt e wenn der direkte Sachbearbeiter Skill von CMS nicht gemessen wird und dies der erste Skill ist in dem sich der Sachbearbeiter angemeldet hat e wenn der Skill Direkter Sachbearbeiter nicht zugewiesen ist der Sachbearbeiter aber direkte Sachbearbeiteranrufe empf ngt Bei Systemen mit OCM Outbound Call Management beinhaltet dieser Durchschnittswert auch die O_ ACWTIME ACWTIME DA_ACWTIME ACDCALLS DA _ACDCALLS lt AVG AGENT AC TIMES ACD Zeit Gesamtzeit die ein Sachbearbeiter im Berichtszeitraum mit Split Skill ACD Gespr chen f r diesen Split Skill verbracht hat Dabei wird die direkte Sachbearbeiterzeit ber cksichtigt e Wenn es sich dabei um direkte Sachbearbeiter Skills handelt e Wenn der direkte Sachbearbeiter Skill von CMS nicht gemessen wird und dies der erste Skill ist in dem sich der Sachbearbeiter angem
529. r Zeit Durchschnittliche Wartezeit die Anrufer gewartet haben bevor Sie den Anruf abgebrochen haben ABNTIME ABNCALLS lt AVG_ABANDON_TIME gt Top Agents in BEREIT Anzahl der Top Agents die bei dem Skill angemeldet und f r ankommende Anrufe verf gbar sind TAVAILABLE Top Agents in KLINGELN Aktuelle Anzahl der Top Agents die bei dem Skill angemeldet sind und an deren Sprachterminals ACD Anrufe einschlie lich direkter Sachbearbeiteranrufe klingeln TAGINRING Top Agents in ACD Anr Gesamtzahl der Top Agents die in den einzelnen Skills mit eingehenden und abgehenden ACD Anrufen besch ftigt sind Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen TONACD Top Agents in ACW Die Anzahl der Top Agents pro Skill die mit ACW Nacharbeit besch ftigt sind Dazu z hlen Sachbearbeiter in ACWIN oder ACWOUT Anrufen und Sachbearbeiter in ACW Nacharbeit die sich nicht auf einen ACD Anruf bezieht TINACW 220 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Top Agents in Sonstiges Aktuelle Anzahl von Top Agent Positionen die sonstige Arbeiten erledigen Im Auto In oder im Manual In Status kann es sich dabei um folgende Sachbearbeiter handeln e Sachbearbeiter die einen Anrufer auf Halten gestellt
530. r Administration definieren Um einen Sachbearbeiterprotokollbericht abrufen zu k nnen m ssen Sie zun chst die Sachbearbeiterprotokolldaten erfassen Weiterf hrende Informationen zum Einrichten von Anrufprofilen und Aktivieren der Sachbearbeiterprotokollierung finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Administration Benutzerberechtigungen Damit im Bericht Daten angezeigt werden m ssen Sie ber die Leserechte f r Split Skill Leitungsb ndel ACD Vektor oder VDN verf gen Wenn Sie beispielsweise ber die Leserechte f r die Splits 1 2 und 4 verf gen und versuchen einen Bericht f r die Splits 1 4 und 5 auszuf hren erhalten Sie nur Daten f r die Splits 1 und 4 da Sie f r Split 5 keine Rechte besitzen Weitere Informationen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Administration System einrichten Sie m ssen die Datenmenge festlegen die f r sp tere Verwendung in historischen Berichten gespeichert werden soll Weitere Informationen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Administration 34 Berichte Beziehungen zu anderen Subsystemen Beziehungen zu anderen Subsystemen Echtzeitberichte stehen mit anderen CMS Funktionen in folgender Beziehung Timetable CMS Echtzeitberichte in einen Zeitplan Timetable aufzunehmen ist nicht m glich Echtzeitberichte k nnen Sie mit Hilfe von Shortcuts anzeigen Zum Zugriff auf die Systemfunktion Timetable m ssen Sie das CMS T
531. r Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 163 Skill Statusbericht Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Skill Name bzw Nummer des f r diesen Bericht syn SPLIT ausgew hlten Skills Skill Status Der aktuelle Status dieses Skills im Vergleich zu SKSTATE den vorgegebenen Schwellwerten Wartende Anzahl der Split oder Skill ACD Anrufe die auf INQUEUE INRING Anrufe Beantwortung warten Dazu z hlen auch die Anrufe die an einem Sprachterminal klingeln Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe ltester Zeitdauer in Sekunden die der lteste OLDESTCALL wartender Anruf ACD Skill Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht hat bevor er von einem Sachbearbeiter angenommen wurde Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen 214 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Voraussichtliche Wartezeit Priorit t H chste In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit f r Anrufe mit der h chsten Priorit t f r
532. r Berichte Die folgende Liste beschreibt die Daten die f r den Kommunikations Serve im Bericht angezeigt werden e Ein zweidimensionales Balkendiagramm zeigt die Zeit an die ein Sachbearbeiter seit der Startzeit f r Berichtsdaten in den einzelnen Arbeitsmodi verbracht hat Oberhalb des Balkendiagramms erscheint der Text Aufgewendete Zeit Sachbearbeiter e Eine Tabelle zeigt die den Sachbearbeitern zugeordneten Skills mit den dazugeh rigen Skill Leveln an Eine Bildlaufleiste erscheint wenn die Anzahl der Skills denen der Sachbearbeiter zugeordnet ist die Standardgr e dieser Tabelle berschreitet Beschreibung des grafischen Sachbearbeiter Informationsberichts In dieser Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Startzeit f r Berichtsdaten Datum und Uhrzeit des Beginns der Datenerfassung f r den Bericht Kein Datenbankelement Sachbearbeiter Namen oder Sachbearbeiter ID wenn die Namen noch nicht in der Datenbank f r Zuordnungen zugeordnet wurden der Sachbearbeiter die diesem Split Skill zugeordnet und dort eingeloggt sind syn LOGID Login ID Die Login Kennung des Sachbearbeiters LOGID Nst Die Nebenstelle von der sich der Sachbearbeiter angemeldet hat EXTENSION Status Der aktuelle Arbeitsmodus Status des Sachbearbeiters BEREIT ACD ACW AUX
533. r arbeiten bleiben die Felder f r Voraussichtliche Wartezeit EWT leer e Es werden alle Sachbearbeiter aufgef hrt die bei einem bestimmten Skill angemeldet sind Aufgrund der Fenstergr e derzeit nicht angezeigte Sachbearbeiter k nnen mit Hilfe der Bildlaufleiste sichtbar gemacht werden e Der Wert f r die voraussichtliche Wartezeit EWT wird immer dann aktualisiert wenn ein Anruf in die Warteschlange f r den betreffenden Skill aufgenommen wird Wenn 2 Minuten lang kein Anruf in die Warteschlange eingereiht wurde fordert CMS den Kommunikations Server auf die aktuellen voraussichtlichen Wartezeiten f r den Skill zu bertragen Aus einem der folgenden Gr nde k nnen die Felder f r die voraussichtliche Wartezeit evtl leer sein e Die voraussichtliche Wartezeit ist zu diesem Zeitpunkt nicht bekannt e Die voraussichtliche Wartezeit weist einen unendlich gro en Wert auf z B wenn kein Sachbearbeiter angemeldet ist e Die Priorit t z B H CHSTE HOCH MITTEL oder NIEDRIG ist nicht aktiviert e Die Warteschlange f r diese Priorit t ist belegt 212 Berichte Split Skill Berichte Die voraussichtliche Wartezeit weicht u U von Ihren Erwartungen ab Dieser Wert kann von folgenden Faktoren beeinflu t werden Evtl kommt nur eine geringe Anzahl von Anrufen in dem Skill an oder nur sehr wenige mit der einen oder anderen Priorit t Dadurch kann die voraussichtliche Wartezeit leicht gr ere Schwankungen zeig
534. r des Eingabefensters f r Mehrfach ACD Berichte ber Top Agents beschrieben Feld Definition Skill f r ersten bis sechsten Skill Geben Sie die Namen oder Nummern f r den ersten bis sechsten Split Skill ein f r den Sie den Bericht erstellen wollen Sie k nnen nur dann einen Split Skill Namen eingeben wenn dieser zuvor in der Datenbank definiert wurde Aktualisieren alle lt gt Sekunden Legen Sie hier in Sekunden fest 3 bis 600 wie oft CMS die Berichtsdaten aktualisieren soll Die Voreinstellung f r das Feld Aktualisieren alle lt gt Sekunden in diesem Fenster entspricht dem festgelegten Mindestwert plus 15 Sekunden Um herauszufinden welcher Mindestwert festgelegt wurde oder um diese Aktualisierungsrate zu ndern wenden Sie sich bitte an Ihren CMS Administrator Bericht Schwellen Aktivieren Sie diese Option wenn der Bericht mit aktivieren Berichts Schwellwerten ausgef hrt werden soll Deaktivieren Sie diese Option dagegen wenn Sie den Bericht ohne Berichts Schwellwerte ausf hren wollen Als Symbol Aktivieren Sie diese Option um den Bericht in einem ausf hren Symbolfenster auszuf hren Deaktivieren Sie die Option dagegen wenn der Bericht als Vollbild angezeigt werden soll Beschreibung eines Mehrfach ACD Berichts ber Top Agents In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibun
535. r eine einzelne VDN e Anzahl der Anrufe die von einem gemessenen Sachbearbeiter angenommen werden oder Anrufe die mit einem Nicht ACD Ziel z B Zentraler Vermittlungsplatz verbunden wurden sowie die abgebrochenen Anrufe die in einem ausgew hlten Zeitabschnitt durch eine VDN bearbeitet wurden e Anrufabwicklungsdaten ausgew hlter VDNs f r die Hauptverkehrsstunde eines ausgew hlten Tages e Anrufabwicklungsdaten f r verschiedene VDNs und ACDs Aufbau von VDN Berichten Die folgende Liste zeigt den Aufbau von VDN Berichten in Supervisor e Bericht VDN Hauptverkehrsstunde auf Seite 399 e Bericht VDN Anrufprofil auf Seite 401 e Grafischer VDN Vergleichsbericht Besetzt Abgebrochen Getrennt auf Seite 404 e Bericht VDN Grafisches Anrufprofil auf Seite 405 e Grafischer Bericht VDN Service Grafik auf Seite 408 e Bericht VDN Mehrfach ACD Flow auf Seite 410 e VDN Bericht auf Seite 413 e VDN Bericht Skill Pr ferenz auf Seite 417 396 Berichte VDN Berichte Auswahlfenster f r VDN Berichte Die folgende Abbildung illustriert ein Beispiel eines Auswahlfensters f r VDN Berichte Die Berichte werden in der Reihenfolge ihrer Listenposition im Fenster erl utert gl Bericht w hlen 21x Echtzeit Historisch 1 Integrierter 1 Bericht f r ACD Bericht German y Hauptverkehrsstunde Kategorie Anrufprofil pro Tag E Anrufprofil pro Monat Anrufprofil pro Woche Grafischer Y
536. ramm Titel Felder der Registerkarte Titel In dieser Tabelle werden die Felder n her beschrieben Feld Beschreibung Kontrollk stchen Sichtbar Mit diesem Kontrollk stchen k nnen Sie festlegen ob die Berichtstitel angezeigt werden sollen oder nicht Da der Titel Platz einnimmt wird das Diagramm kleiner dargestellt wenn Sie Sichtbar gew hlt haben Wenn Sie die Darstellungsgr e eines Diagramms vergr ern wollen deaktivieren Sie die Option Sichtbar Titelanordnung Wenn Sie festgelegt haben da die Berichtstitel angezeigt werden sollen k nnen Sie hier bestimmen wo die Titel erscheinen sollen Die verf gbaren Optionen sind Oben links Oben zentriert Oben rechts Links Rechts Unten links Unten zentriert und Unten rechts 75 Arbeiten mit Berichten Die Registerkarte Legende und ihre Felder Auf der Registerkarte Legende k nnen Darstellung und Position der Diagramm berschrift bestimmt werden Navigationspfad W hlen Sie in einem grafischen Bericht Format Diagramm Legende Felder der Registerkarte Legende In dieser Tabelle werden die Felder n her beschrieben Feld Beschreibung Kontrollk stchen Mit diesem Kontrollk stchen k nnen Sie festlegen ob Sichtbar die Berichtslegenden angezeigt werden sollen oder nicht Da die Legenden Platz beanspruchen
537. rbeiter verkn pften Standort IDs Diese ID ist nicht mit dem Sachbearbeiter selbst sondern mit dem Terminal verkn pft bei dem der Sachbearbeiter angemeldet ist Au erdem wird diese ID als Standort ID einem Port Netzwerk des Kommunikations Servers zugeordnet Wenn die Funktion zur Sachbearbeiter Standortsuche auf dem von Ihnen verwendeten System nicht zur Verf gung steht k nnen in diesem Feld keine sinnvollen Daten angezeigt werden LOC_ID 182 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt AUX Ursache F r den Kommunikations Server ist dies der syn AUXREASON Ursachencode der mit dem AUX Zustand Pause Besprechung usw dieses Sachbearbeiters assoziiert ist Dieses Feld bleibt leer wenn der Sachbearbeiter sich nicht im AUX Status befindet Zeit Vergangene Zeit seit ein Sachbearbeiter AGTIME zuletzt in einem Split Skill den WORKMODE Arbeitsmodus gewechselt hat Dieses Element wird nicht zur ckgesetzt wenn die Zielrichtung DIRECTION ge ndert wird der Arbeitsmodus WORKMODE jedoch gleichbleibt Wenn ein Sachbearbeiter z B von AUX auf AUXOUT und zur ck wechselt z hlt die AGTIME weiter ohne zur ckgesetzt zu werden Split Skill Bericht Grafisches Anrufprofil Aus diesem Bericht geht hervor wie gut der Split bzw der Skill im Vergleich zu dem f r das Call Center festgelegten zul ssigen Serv
538. rd finden Sie im Abschnitt Sachbearbeiter Informationsbericht on page 437 weitere Informationen e Der Diagrammtyp kann ge ndert werden Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Arbeiten mit Berichten on page 43 e Die Datenbankelemente f r grafische VDN Anrufabwicklungs Berichte werden in den Tabellen cvdn aktuelles Intervall und hvdn Zeitintervall gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r grafische VDN Anrufabwicklungs Berichte Unter Allgemeine Informationen ber den VDN Bericht on page 452 finden Sie die Definitionen der Eingabefelder Beschreibung des grafischen Berichts VDN Anrufabwicklung In dieser Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Startzeit f r Datum und Uhrzeit des Beginns der Kein Datenbankelement Berichtsdaten Datenerfassung f r den Bericht VDN Nummer oder Name der VDN deren syn VDN Daten im Bericht angezeigt werden sollen wurde im Berichtseingabefenster ausgew hlt 454 Berichte VDN Bericht Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Fortlaufende durchschnittliche Antwortzeit Tendenz Von dem Kommunikations Server berechnete laufende durchschnittliche Annahmezeit ASA f r diese VDN Dieser Wert wird nach jeder nderung an CMS bertragen z B wenn ein Anruf
539. rden in den Tabellen dsplit Tagesbericht gespeichert e Der grafische Bericht Split Skill Mehrfach ACD Service Level kann Daten ber bis zu acht ACDs enthalten e Informationen zu Berichtseingabefeldern finden Sie unter Eingabefelder f r den grafischen Bericht Split Skill Mehrfach ACD Service Level auf Seite 336 Eingabefelder f r den grafischen Bericht Split Skill Mehrfach ACD Service Level In der folgenden Tabelle werden die Felder im Eingabefenster beschrieben Feld Definition Datum Geben Sie die Daten ein die der Bericht abdecken soll Tagesdaten Verwenden Sie eins der folgenden Formate e Tag Monat Jahr z B 21 03 02 e Eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern e Ein Semikolon trennt die einzelnen Datumswerte z B 21 03 02 23 03 02 25 03 02 e Ein Bindestrich dient der Kennzeichnung eines Datenbereichs z B 21 03 02 25 03 02 Erste bis achte Geben Sie den Namen oder die Nummer der ACD ein ACD der bzw die dem folgenden Splits Skills Feld entspricht Split s Skill s Geben Sie die Namen oder Nummern der Splits Skills ein die in diesem Bericht angezeigt werden sollen Jeder Name der im Bericht erscheinen soll mu zuvor in der Datenbank f r Zuordnungen eingegeben und definiert worden sein Ziel W hlen Sie ein Bericht Ausgabeziel Sie k nnen Bericht auf dem Bildschirm anzeigen oder Bericht drucken auf
540. rdnungen definiert sein Ist das nicht der Fall wird die Sachbearbeiter ID angezeigt Sachbearbeiter gru Geben Sie den entsprechenden Gruppennamen ein Geben ppe Sie den Namen korrekt ein CMS pr ft nicht ob der eingegebene Gruppenname in der Datenbank f r Zuordnungen existiert Wenn Sie einen Namen falsch eingeben wird ein Bericht ausgef hrt der keine Daten enth lt da die Sachbearbeitergruppe nicht existiert Geben Sie den richtigen Gruppennamen ein und f hren Sie den Bericht noch einmal aus Datum Intervall Geben Sie das Datum ein das der Bericht abdecken soll e Sie k nnen das Format Tag Monat Jahr verwenden zum Beispiel 21 03 02 e Sie k nnen eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern verwenden Login Datum Geben Sie das Datum ein f r das der Bericht gelten soll Das ist das Datum an dem sich die Sachbearbeiter des Skills angemeldet haben e Sie k nnen das Format Tag Monat Jahr verwenden zum Beispiel 21 03 02 e Sie k nnen eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern verwenden 275 Historische Berichte Feld Definition Datum Tages Wochen und Monatsbericht Geben Sie f r den Tagesbericht das Datum bzw f r den Wochen oder den Monatsbericht das Start Datum den ersten Tag der Woche bzw des Monats ein f r das der Bericht erstellt werden soll e Sie k nnen das Fo
541. re Tage oder zwischen Intervallen an Tagesbericht Der Tagesbericht wird dazu verwendet die Leistung des vorgegebenen Service Level ber zwei oder mehrere Tage hinweg anzuzeigen Hinweis Wenn Sie nur einen Tag f r diesen Bericht angeben werden keine Informationen angezeigt da dieser Bericht dazu benutzt wird t gliche vorgegebenen Service Level zu vergleichen Wenn Sie in dem Bericht nur Informationen f r einen Tag anzeigen m chten formatieren Sie die Anzeige als Balkendiagramm 324 Berichte Split Skill Berichte Intervallbericht Der Intervallbericht wird dazu verwendet die Leistung des vorgegebenen Service Level ber eine Zeitspanne hinweg an einem bestimmten Datum anzuzeigen Hinweis Wenn die Zeitspanne die in den Zeiteingabefeldern angegeben wurde kein komplettes Intervall darstellt zeigt dieser Bericht keine korrekten Daten an Bericht Split Skill Anrufprofil Der Bericht Split Skill Anrufprofil zeigt die Anzahl der angenommenen und abgebrochenen Anrufe in von Ihnen festgelegten Zeitstufen Dieser Bericht zeigt auch das zul ssige Service Level an Informationen ber Zeitstufen und zul ssige Service Level finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Administration Dieser Bericht gibt an nach wie viel Zeit ein Anruf angenommen oder abgebrochen wird Daraus k nnen Sie ersehen wie lange ein Anrufer bereit ist auf die Annahme des Gespr chs durch einen Sachbearbeiter zu warte
542. reitungen informiert zu werden m ssen die berschreitungs Zugriffsberechtigungen f r die den das spezielle n Split Skill Leitungsb ndel ACD VDN und Vektor aktiviert sein berschreitungs Zugriffsberechtigungen werden ber den Supervisor Men befehl Benutzerberechtigungen im Men Extras zugewiesen e Die berschreitung wird in das Echtzeit berschreitungsprotokoll aufgenommen Weitere Informationen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Administration Skripterstellung Mit der Skripterstellungsfunktion k nnen Sie ein Skript erstellen das einen ausgew hlten Bericht ausf hrt bzw einen Bericht ausf hrt und dabei die indizierten Daten exportiert Wenn das Skript zu einem sp teren Zeitpunkt ausgef hrt werden soll wird ein individuelles Planungsmodul ben tigt Weitere Informationen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Administration Benutzerberechtigungen Die Standard Aktualisierungsrate f r Echtzeit und integrierte Berichte wird vom Systemadministrator von Avaya Call Management System CMS festgelegt Der Administrator weist dann jedem Benutzer ber den Avaya CMS Supervisor Men befehl Benutzerberechtigungen eine Mindestaktualisierungsrate zu Wenn Sie eine Aktualisierungsrate eingeben die unter der vom Administrator festgelegten Aktualisierungsrate liegt wird eine Fehlermeldung angezeigt Weitere Informationen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Admi
543. ren Split Skill angenommen wurden Die Kategorie im Service Level umfa t jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe lt lt 100 PERCENT_SERV_LVL_SPL gt Sevice Intervall Sek Unteres und oberes Limit der einzelnen Service Level Stufen in Sekunden wie im Fenster VDN Anrufprofil einrichten festgelegt Diese Stufen nehmen mit jedem Segment zu und bilden so die Wartezeitsegmente innerhalb deren Anrufe angenommenen oder abgebrochenen werden k nnen PERIOD1 9 407 Historische Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Diagramm das die prozentuale Verteilung Keine Angenommen der ber den Tag angenommenen Anrufe nach ber alle Intervalle darstellt Diagramm das die prozentuale Verteilung Keine Abgebrochen der abgebrochenen Anrufe eines Tages nach ber alle Intervalle dargestellt Grafischer Bericht VDN Service Grafik Dieser Bericht gibt die innerhalb des vordefinierten zul ssigen Service Levels angenommenen ACD Anrufe f r das jeweilige Datum und die jeweilige VDN in Prozent sowie die abgebrochenen ACD Anrufe in Prozent an Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Jede Gruppe von horizontalen Balken ist mit der Startzeit f r das Service Intervall versehen Das Feld unterhalb des Diagramms enth lt die Legende e Der Diagrammtyp
544. ren ersten Kalendertag die Standard ACD sowie andere allgemeine Optionen einzustellen wichtig Die Registerkarte Allgemein ist erst verf gbar wenn Sie mit einem CMS Server verbunden sind F r die Schwellwertmarkierung wird kein akustisches Signal benutzt Es werden ausschlie lich Farben verwendet um das Erreichen eines Schwellwerts anzuzeigen Optionen Die Optionen werden nachstehend beschrieben e Wochen Starttag Diese Option betrifft nur die Anzeige des Kalenders Sie ndert nicht den Wochen Starttag von CMS f r die w chentliche Datenerfassung der CMS Wochen Starttag wird im Fenster Systemeinrichtung Speicherintervalle eingestellt Beispiel Wenn Sie nach einem Datum suchen beginnt der Kalender mit dem Tag den Sie als ersten Wochentag eingegeben haben Sie k nnen ein Element aus dem Listenfeld ausw hlen e Standard ACD Wenn Sie die ACD w hlen wird diese ACD als Standard im Funktionenfenster und in den Listenfeldern angezeigt Sie k nnen ein Element aus dem Listenfeld ausw hlen e PC beim Login auf CMS Zeit synchronisieren Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen wenn die PC Uhr die CSM Zeit bernehmen soll Wenn Sie dieses Kontrollk stchen nicht aktivieren haben der PC und das CMS m glicherweise unterschiedliche Systemzeiten Dies hat jedoch keine Auswirkungen auf die CMS Uhr e Akustische Signale Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen wenn Sie durch ein
545. richt gespeichert e In den Spalten ACD Abg werden nur Daten angezeigt wenn Sie ber die ASAI Anwendung Outbound Call Management verf gen e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r den Sachbearbeiter Bericht W hlen Sie einen Sachbearbeiter aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte auf Seite 274 Beschreibung des Berichts Sachbearbeiter Ankommende Abgehende Anrufe In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sachbearbeiter Name oder Login ID des syn LOGID Sachbearbeiters Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen ACD Name oder Nummer der ACD f r die sum ACD Daten erfa t wurden Zeit nur Zeitintervall f r das dieser Bericht Daten STARTTIME STARTTIME Intervallberichte anzeigt Sie k nnen diese Auswahl im INTRVL Eingabefenster des Berichts treffen Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r ROW_DATE Starttag oder den bzw die der Bericht ausgef hrt Monat wurde Sie k nnen diese Auswahl im Starttag Eingabefenster des Berichts treffen 296 Berichte Sachbearbeiter Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Ankommende Gesamtzahl all
546. richt f r ACD Bericht German BE Informationsbericht Kategorie Beschreibung Zeigt den Status von Sachbearbeitem in einer Sachbearbeitergruppe und die Ursache f r Sachbearbeiter im AUX Status Skript Abbrechen 430 Berichte Sachbearbeiter Berichte Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte Es folgt eine Beschreibung der Eingabefelder in den Eingabefenstern f r integrierte Sachbearbeiter Berichte Der Bericht kann erst ausgef hrt werden wenn das Berichtseingabefenster ausgef llt wurde Diese Felder sind in allen Eingabefenstern f r Sachbearbeiter Berichte gleich Berichtsthema Beschreibung Sachbearbeiter Geben Sie den Namen des Sachbearbeiters ein Der Sachbearbeitername mu in der Datenbank f r Zuordnungen definiert sein Ist das nicht der Fall wird die Login ID des Sachbearbeiters angezeigt Startzeit f r Geben Sie Datum und Uhrzeit 24 Stunden Format oder Berichtsdaten AM PM Format f r den Beginn der Datenerfassung durch den Bericht ein Die eingegebene Zeit bzw die dem n chstzuvorigen Intervall angepa te Zeit wird in das Feld Startzeit f r Berichtsdaten des Berichts eingef gt Hinweis Wenn keine Startzeit verf gbar ist wird Mitternacht des aktuellen Tages verwendet Die Startzeit des Berichts darf nicht mehr als 24 Stunden vor der aktuellen Uhrzeit liegen Aktualisieren alle Legen Sie hier die Aktualisierungsrate in Sekunden fest lt gt Seku
547. riertes Segment eines Anrufs eher beginnt als das erste Anrufsegment Referenznummern werden nicht unbedingt in fortlaufender Reihenfolge verwaltet sie sind aber f r jeden Anruf eines bestimmten Tages eindeutig CALLID Abschnitt Nummer des Verbindungsabschnitts Abschnittsnummern gehen von 1 bis zur Anzahl der Abschnitte Segmente in einem Anruf SEGMENT Datum Start Datum f r den Abschnitt ROW_DATE Start Zeit Startzeit f r den Abschnitt ROW_TIME Anrufer Automatische Identifizierung der Rufnummer und der Nebenstelle ANI SID Nebenstelle oder Steckplatz der Amtsbaugruppe mit der der Anrufer erkannt wird Dieses Feld bleibt frei wenn die Amtsleitung nicht gemessen wird oder wenn die anrufende Nebenstelle nicht gemessen wird interne Anrufe CALLING_PTY Gew hlte Ruf Nr Die Nummer die der Anrufer gew hlt hat Bei eingehenden Vektor Anrufen erscheint hier die VDN bei abgehenden Anrufen die vom Sachbearbeiter gew hlte Nummer Bei eingehenden Anrufen ohne Vektorverfahren bleibt dieses Feld frei DIALED_NUM 315 Historische Berichte geschehen ist Daf r gibt es folgende M glichkeiten 1 Verbunden CONN 2 Angenommen ANS 3 abgebrochen ABAN 4 Interflow IFLOW 5 erzw besetzt FBUSY 6 Zwangsausl sung FDISC und 7 Sonstiges OTHER Ein verbundener Anruf ist ein Nicht ACD Anruf an einen gemessenen Sachbearbeiter f r den CMS an
548. rmat Tag Monat Jahr verwenden zum Beispiel 21 03 02 e Sie k nnen eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern verwenden Sie k nnen auch einen Datumsbereich angeben z B O bis 7 e Sie k nnen die einzelnen Daten durch ein Semikolon voneinander trennen z B 21 03 02 25 03 02 und Datumsbereiche eingeben indem Sie die Datumsangaben mit einem Bindestrich verbinden z B 21 03 02 25 03 02 Wenn Sie bei Wochen und Monatsberichten einen Bereich angeben werden alle Wochen bzw Monate in den Bericht einbezogen deren Starttage innerhalb des angegebenen Bereichs liegen Wenn Sie ein Datum f r einen Wochenbericht eingeben mu dieses Datum bzw der Datumsbereich dem im Fenster CMS System einrichten Speicherintervalle gew hlten Wochen Starttag entsprechen Wenn Datum und Starttag nicht bereinstimmen erscheint in der Statuszeile die Meldung Keine Eintr ge gefunden Das Start Datum f r einen Monatsbericht mu der erste Tag des betreffenden Monats sein Zeiten Intervall Geben Sie die Zeiten ein die der Bericht abdecken soll e Sie k nnen das 24 Stunden Format benutzen z B 7 30 17 00 e Sie k nnen auch das AM PM Format verwenden z B 7 30AM 5 00PM e Sie k nnen die einzelnen Daten durch ein Semikolon voneinander trennen z B 21 03 02 3 23 02 25 03 02 und Datumsbereiche eingeben indem Sie die Datumsangaben mit einem Bindestrich verbinden z
549. rmate e AM PM Format z B 7 30 AM 5 00 PM e 24 Stunden Format z B 7 30 17 00 e Sie k nnen eine Minusverschiebung auf der Basis des Tagesdatums z B 1 f r gestern verwenden Wahlen Sie die Daten aus der Pulldown Liste mit den zuvor verwendeten Elementen W hrend der CMS Sitzungen merkt sich Supervisor die Elemente die Sie f r jedes einzelne Eingabefeld gew hlt haben Deshalb k nnen Sie ein Element f r das Eingabefeld aus der Auswahlliste w hlen Ziel W hlen Sie ein Bericht Ausgabeziel Sie k nnen Bericht auf dem Bildschirm anzeigen oder Bericht drucken auf ausw hlen und den Bericht dann mit Hilfe der Schaltfl che Drucker ausw hlen auf jedem Windows Drucker ausgeben Der Standarddrucker wird angezeigt Bericht VDN Hauptverkehrsstunde VDN Berichte Der Bericht VDN Hauptverkehrsstunde zeigt Anrufbearbeitungsdaten f r die Hauptverkehrsstunde im ausgew hlten Tag f r jede ausgew hlte VDN an Die Hauptverkehrsstunde ist die Gruppe von aufeinanderfolgenden Intervallen die zusammen eine Stunde bilden und innerhalb der die meisten ankommenden Anrufe in der VDN verzeichnet wurden Beispiel Wenn Ihr System Daten in 15 Minuten Abst nden speichert kann die Hauptverkehrsstunde aus vier Intervallen von 10 15 Uhr bis 11 15 Uhr oder aus vier Intervallen von 16 30 Uhr bis 17 30 Uhr bestehen Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige H
550. ro Service Level Ein einziger Berichtsschwellwert ist hier f r alle Werte g ltig Wenn die Anzahl der abgebrochenen Anrufe bei der VDN den Schwellwert f r einen Service Level erreicht wird der Wert f r diesen Service Level markiert Messungen ABNCALLS1 bis ABNCALLS10 97 Arbeiten mit Berichten Mittlere Annahmezeit Beschreibung Durchschnittliche Anzahl von Sekunden bis ein Anruf bei dieser VDN angenommen wird Bei diesem Wert handelt es sich um die Zeit die Anrufer in der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht haben bevor ihr Anruf angenommen wurde dividiert durch die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange f r die VDN die von einem Sachbearbeiter in dieser VDN angenommen wurden Messungen AVG_ANSWER_SPEED Mittlere Gespr chszeit Beschreibung Durchschnittliche Zeitdauer die in ACD Gespr chen f r diese VDN verbracht wurde Messungen AVG_ACD_TALK_TIME Mittlere Zeit bis zum Abbruch Beschreibung Durchschnittliche Zeit die Anrufer gewartet haben bevor sie ihren Anruf bei der VDN abbrachen Messungen AVG_ABANDON_TIME Laufende mittlere Beschreibung Vom Kommunikations Server ermittelte Annahmezeit fortlaufende mittlere Annahmezeit f r diese VDN Die fortlaufende mittlere Annahmezeit ist der Durchschnitt aus allen Intervallen Messungen ASA Berichtsoptionen 98 Berichte Mit Hilfe der Registerkarte Optionen k nnen Sie folgende Aktion
551. rochen wurde ABNTIME ABNCALLS lt AVG_ABANDON_TIME gt 451 Integrierte Berichte VDN Bericht Ein grafischer Bericht VDN Anrufabwicklung erm glicht den Zugriff auf bestimmte Informationen ber entgegengenommene abgebrochene und Flow Out Anrufe Allgemeine Informationen ber den VDN Bericht Auswahlfenster f r VDN Berichte Die folgende Abbildung illustriert ein Beispiel eines Auswahlfensters f r VDN Berichte Si Bericht w hlen RE Echtzeit Historisch Integrierter Bericht f r ACD Bericht German hd Grafische Anrufabwicklung Kategorie Sachbearbeiter Split Skill F r DN wird der kumulative Gesamtwert f r angenommene abgebrochene oder bergelaufene Anrufe sowie die durchschnittliche Annahmezeit angezeigt Beschreibung Skript Eigenschaften Kopieren L schen Hilfe DK Bearbeiten Neu Abbrechen 452 Berichte VDN Bericht VDN Bericht Eingabefelder Diese Tabelle beschreibt die Eingabefelder in den Eingabefenstern f r integrierte VDN Berichte Zum Ausf hren des Berichts m ssen Sie das Berichtseingabefenster ausf llen Feld Beschreibung VDNs Geben Sie die Nummern bzw Namen sofern sie in der Datenbank f r Zuordnungen definiert wurden der VDNs ein die in den Bericht einbezogen werden sollen Sie k nnen nur dann einen Namen eingeben wenn dieser zuvor im Subsystem der Datenbank f r Zuordnungen eingerichtet wurd
552. rschreitungsschwellen Markierungen sind nur ber die Supervisor Schnittstelle verf gbar Einrichten von Bericht Schwellwertmarkierungen Basisinformationen In diesem Abschnitt wird erl utert wie Bericht Schwellwertmarkierungen eingerichtet werden k nnen wichtig Wenn ein Datenelement markiert ist f r das eine Schwellwertmarkierung gesetzt werden kann ist die Men option Schwellwerteinstellungen aktiviert Wenn das ausgew hlte Datenelement keine Schwellenwerte zul t wird eine Fehlermeldung angezeigt Weiter unten folgt eine Auflistung der Berichte die Schwellwertmarkierungen zulassen Je nach dem markierten Datenelement kann das Feld f r Gr e des Abfragemusters im unteren Bereich des Dialogfeldes Schwellwerteinstellungen sichtbar sein oder nicht Wenn Sie ein Datenelement gew hlt haben das als Prozentsatz oder Durchschnitt ausgedr ckt wird ist das Feld f r Gr e des Abfragemusters vorhanden 87 Arbeiten mit Berichten Prozedur 88 Berichte F hren Sie zum Setzen von Bericht Schwellwertmarkierungen folgende Schritte aus 1 F hren Sie einen Bericht mit Echtzeitdaten aus d h einen Echtzeit oder integrierten Bericht 2 W hlen Sie ein Datenelement in dem Bericht f r den Sie Schwellwertmarkierungen einrichten m chten 3 W hlen Sie im Kontextmen das ber die rechte Maustaste aufgerufen werden kann oder im Men Extras die Option Schwellwert Einstellung
553. rt f r vermeintlich abgebrochene Verbindungen sofern dieser berhaupt gesetzt wurde Hinweis Wenn ein Anruf abgebrochen wurde w hrend er bei mehreren Splits Skills in der Warteschlange war z hlt nur der Z hler des ersten Splits Skills die abgebrochenen Anrufe ABNCALLS weiter Anrufe die am Sprachterminal klingelten und dann abgebrochen wurden z hlen als Abbr che f r den Split Skill bei dem sie geklingelt haben ABNCALLS Mittl Abbr Zeit Die durchschnittliche Wartezeit von Anrufern in Split Skill oder VDN bevor sie dann den Anruf abgebrochen haben ABNTIME ABNCALLS lt AVG_ABANDON_TIME gt Top Agents in BEREIT Anzahl der bei dem Skill angemeldeten Top Agents die in dem Skill verf gbar sind TAVAILABLE Top Agents in KLINGELN Die Anzahl der Top Agents die bei dem Skill angemeldet sind und an deren Sprachterminals ACD Anrufe einschlie lich direkter Sachbearbeiteranrufe klingeln TAGINRING Top Agents in ACD Anr Anzahl der Sachbearbeiter die in jedem Split Skill mit ankommenden und abgehenden ACD Anrufen besch ftigt sind Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen TONACD Top Agents in ACW Die Anzahl der Top Agents pro Skill die mit ACW Nacharbeit besch ftigt sind Dazu z hlen Sachbearbeiter in ACWIN oder ACWOUT Anrufen und Sachbearbeiter in ACW Nacharbeit die sich nicht auf einen ACD
554. rt haben Sachbearbeiter die in einem direkten Sachbearbeitergespr ch oder in ACW Nacharbeit f r einen direkten Sachbearbeiteranruf waren Sachbearbeiter die gerade gew hlt haben um einen Anruf zu t tigen oder um eine Funktion zu aktivieren Sachbearbeiter die einen klingelnden direkten Anruf hatten aber keine andere T tigkeit ausf hrten Sachbearbeiter die bei mehreren Splits angemeldet waren und f r einen anderen als diesen Split arbeiteten SONSTIGES OTHER Sachbearbeiter name Namen der Sachbearbeiter bzw Sachbearbeiter IDs wenn die Namen noch nicht in der Datenbank f r Zuordnungen festgelegt wurden die diesem Split Skill zugeordnet und angemeldet sind syn LOGID Login ID Die Login Kennung des Sachbearbeiters LOGID Nst Die Nebenstelle von der sich der Sachbearbeiter angemeldet hat EXTENSION Zuordnung Der dem Sachbearbeiter gem der Definition in der Datenbank in diesem SPLIT zugeordnete Service Setzt Avaya Business Advocate voraus syn ROLE Prozent Der dem Sachbearbeiter f r diesen SPLIT zugewiesene Prozentsatz Setzt Avaya Business Advocate voraus PERCENT 156 Berichte Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt AUX Ursache Die Ursache die dem AUX Status dieses Sachbearbeiters zugrundeliegt z B Mittag Pause Besprechu
555. rt wird e Venn ein Sachbearbeiter in BEREIT in AUX oder in SONSTIGES ist bleibt dieses Feld leer Wenn ein Sachbearbeiter in einem AUXIN AUXOUT Anruf ist In diesem Fall ist dies der OLDEST_LOGON Skill e Wenn ein Sachbearbeiter vom Status Bereit aus in einem AUXIN AUXOUT Gespr ch ist w hrend er sich in AUX befindet oder einen gehaltenen AUXIN AUXOUT Anruf hat In diesem Fall ist dies der OLDEST_LOGON Skill e Wenn sich ein Sachbearbeiter in einem AUXOUT Gespr ch befindet und einen auf Halten gesetzten ACD Anruf hat In diesem Fall ist dies der Skill der mit dem ACD Anruf verkn pft ist Beachten Sie da sich WORKSKILL nur dann von WORKSPLIT unterscheidet wenn der Sachbearbeiter verf gbar ist In diesem Fall ist WORKSKILL leer und WORKSPLIT enth lt einen der Skills in dem der Sachbearbeiter verf gbar ist Bei Versionen mit aktivierter EAS Funktion wird empfohlen in Berichten WORKSKILL anstatt WORKSPLIT zu verwenden Dieser Wert kann nur in einem Kommunikations Server mit EAS Funktion angezeigt werden syn WORKSKILL 209 Echtzeitberichte Feld Definition Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Level Der Skill Level der mit dem aktuellen WORKSKILL des Sachbearbeiters verkn pft ist sofern WORKSKILL nicht gleich null ist Dieser Wert kann nur in einem Kommunikations Server mit EAS Funktion angezeigt werden F r Avaya Business Advocate enth
556. rtezeit nach dem Einreihen eines Anrufs dem niedrige Priorit t zugewiesen wurde in die Warteschlange f r den Split EWT Voraussichtliche Wartezeit erfa t nur die Zeit die erforderlich ist um den Anruf bis zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten Das hei t EWT enth lt keine Klingelzeit Wenn CMS mit einem alten Kommunikations Server verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist werden die EWT Titel und Spalten zwar angezeigt aber die Felder bleiben leer EWTLOW 226 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sachbearbeiter name Namen der Sachbearbeiter bzw Sachbearbeiter IDs wenn die Namen noch nicht in der Datenbank f r Zuordnungen festgelegt wurden die diesem Split zugeordnet und angemeldet sind syn LOGID Status Der aktuelle Arbeitsmodus Status des Sachbearbeiters BEREIT ACD ACW AUX DACD DACW KLINGELN UNBEKANNT SONSTIGES NICHT ANGEMELDET UNSTAFF sowie die Anrufrichtung NULL leer ANKOMMEND oder ABGEHEND WORKMODE und DIRECTION Splits Der mit dem Anruf verkn pfte Split oder der ACW Status wenn sich der Sachbearbeiter entweder in einem Split oder einem direkten Sachbearbeiter ACD Anruf bzw im ACW Status befindet Wenn ein Sachbearbeiter einen ACD Anruf auf Halten setzt und einen AUX Anruf ausf hrt ist dies der Split des auf Halten gesetzt
557. rtigkeit en EAS Expert Agent Selection ACW Adjunct Switch Application Interface ASAI Al Aktive VDN Anrufe Aktive VDN Anrufe Der Prozentsatz der ankommenden Anrufe f r die VDN Vector Directory Number die an andere VDNs weitergeleitet werden Flow Out Eine ACD Funktion mit der das System vor der Anrufweiterleitung an einen Sachbearbeiter berpr fen kann ob der Anrufer noch in der Leitung ist Ein Anruf bei dem der Anrufer auflegt bevor der Sachbearbeiter den Anruf entgegennehmen konnte Der Anruf kann vor dem Abbruch in eine Split Warteschlange eingereiht oder einem Vektor einer VDN Vector Directory Number zugewiesen werden Siehe Automatische Anrufverteilung Ein Anruf der sich an einem Split Skill in der Warteschlange befand und von einem Sachbearbeiter in diesem Split Skill entgegengenommen wurde oder ein Anruf der als direkter Sachbearbeiteranruf gewartet hat und vom entsprechenden Sachbearbeiter angenommen wurde Ein Anruf der f r einen Skill in der Warteschlange steht wird an den am l ngsten freien Sachbearbeiter weitergeleitet prim rer Skill Sachbearbeiter die gerade frei sind und als Sachbearbeiter f r sekund re Skills gelten erhalten den Warteschlangenanruf erst dann wenn keine Sachbearbeiter f r prim re Skills verf gbar sind Die ACD Auswahl nach Sachbearbeiterfertigkeiten EAS ist eine optionale Systemfunktion die die M glichkeiten der Anrufsteuerung ber Vektoren V
558. ruf oder mit ACW Nacharbeit f r den Anruf besch ftigt ist dann ist WORKSKILL gleich OLDEST_LOGON e Wenn ein Sachbearbeiter aus dem BEREIT Zustand mit einem AUXIN AUXOUT Anruf befa t ist w hrend er in AUX ist oder einen AUXIN AUXOUT Anruf auf Halten geschaltet hat e Wenn sich der Sachbearbeiter in einem AUXIN Anruf befindet und einen ACD Anruf auf Halten gestellt hat e Wenn ein Sachbearbeiter in einem AUXOUT Gespr ch ist und einen gehaltenen ACD Anruf hat ist dies der Split Skill dem der ACD Anruf zugeordnet wird e Wenn ein Sachbearbeiter verf gbar BEREIT in AUX oder in SONSTIGES ist bleibt dies Feld leer WORKSKILL 112 Berichte Sachbearbeiter Berichte Feld Definition Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Zeit Vergangene Zeit seit ein Sachbearbeiter zuletzt in einem Split Skill den WORKMODE Arbeitsmodus gewechselt hat Dieses Element wird nicht zur ckgesetzt wenn die Zielrichtung DIRECTION ge ndert wird der Arbeitsmodus WORKMODE jedoch gleichbleibt Wenn ein Sachbearbeiter z B von AUX auf AUXOUT und zur ck wechselt z hlt die AGTIME weiter ohne zur ckgesetzt zu werden AGTIME VDN Name Daten werden nur dann angezeigt wenn das System ber die Vektorfunktion verf gt Die Nummer oder der Name der VDN deren Daten im Bericht angezeigt werden sollen Die VDN wird mit dem aktuellen ACD Anruf assoziier
559. rufe einschlie lich direkter Sachbearbeiteranrufe klingeln Top Agents in Gesamtzahl der Top Agents die in den TONACD 148 Berichte Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Altester Zeit in Sekunden die der lteste ACD Anrufin OLDESTCALL wartender der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht Anruf hat d h am Sprachterminal eines Sachbearbeiters f r die einzelnen im Bericht genannten Splits Skills bevor er angenommen wurde Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen Dir Die aktuelle Anzahl von direkten DA_INQUEUE DA_INRING Sachb Anwahl Sachbearbeiteranrufen die sich in dieser wartend Skill Warteschlange befinden oder an Sachbearbeiterpositionen klingeln im Prozentsatz der Skill ACD Anrufe die 100 ACCEPTABLE Service Level innerhalb der vorbestimmten Zeit vom CALLSOFFERED Sachbearbeiter angenommen wurden lt PERCENT_SERV_LVL_SPL gt Service Level Zeigt die aktuelle Einstellung f r Zul ssiger SERVICELEVEL Sek Service Level in Sekunden wie sie im Fenster ACD Administration Split Skill Anrufprofil einrichten definiert wurde ACD Anrufe Anzahl der Anrufe die sich f r diesen Skillin ACDCALLS der Warteschlange befanden und von einem Sachbearbeiter dieses Skills angenommen wurden einschlie lich O_ACDCALLS Abgebr Anrufe Anza
560. rufen e Die berschrift des Berichts bei seiner Ausf hrung ist Skill berlastung xxx Das xxx steht dabei f r den Skill Namen der im Fenster Namensformat des Men s Extras Optionen festgelegt wurde e Der Bericht enth lt zwei Diagramme ein vertikales Balkendiagramm und ein fortlaufendes Liniendiagramm e Das vertikale Balkendiagramm besteht aus folgenden Elementen Einem vertikalen Balken f r die einzelnen Skill Eingaben in den Bericht wodurch der aktuelle Skill Status angezeigt wird Auf der Y Achse des Diagramms werden von oben nach unten die Bezeichnungen Normal berlastung 1 und berlastung 2 angezeigt Der Titel Skill berlastungsbericht Standardm ig wird eine Legende angezeigt Die Legende enth lt die Synonyme der einzelnen ber die Eingabe festgelegten Skills oder die Skill Nummer wenn kein Skill Name definiert wurde e Das fortlaufende Zeilendiagramm besteht aus folgenden Elementen Beim Start des Berichtes wird f r jeden Skill nur ein Datenpunkt Unbekannt Normal berlastung 1 oder berlastung 2 angezeigt Bei jedem Aktualisierungsvorgang wird der neue Status in die vorige Aktualisierung bernommen Dieser Vorgang wird ber 20 Aktualisierungen fortgef hrt Dann werden die ltesten Daten aus dem Diagramm genommen Auf der X Achse des Diagramms wird f r jeden Aktualisierungsvorgang ein H kchen angezeigt Auf der Y Achse des Diagramms werden v
561. rvalls in den Teil Vorheriges Intervall der Echtzeit Datenbank kopiert Ein Bereich in dem Anrufe darauf warten in der Reihenfolge ihres Eintreffens beantwortet zu werden Anrufe in einer Warteschlange k nnen unterschiedliche Priorit ten haben in welchem Fall die Anrufe mit h herer Priorit t zuerst beantwortet werden Wartezeit Wochendaten Zeitformat Zeitintervall Zeitmessung f r vermeintlich abgebrochene Verbindungen Zugriffsberechtigungen Zul ssiger Service Level ZWANGSAUSL SUNG FDISC Zwangsausl sung FDISC Zwangsausl sung FDISC Die Zeit die ein Anruf in einer Warteschlange mit Priorit tseinstellungen warten mu Tagesdaten die in eine Wochenzusammenfassung konvertiert wurden Das Standardformat f r die Eingabe von Zeiten in Avaya CMS Berichten Ein Zeitabschnitt von 15 30 oder 60 Minuten der jeweils zu einer vollen Stunde beginnt Ein Zeitintervall ist die Basiseinheit der Ayaya CMS Berichtszeit Eine Avaya CMS Funktion die Daten ber abgebrochene Anrufe protokolliert Wenn die Funktion aktiviert ist werden Anrufe die den angegebenen Wert null bis zehn Sekunden unterschreiten als vermeintlich abgebrochene Verbindungen Phantom Abandon Call Timer gez hlt Durch Setzen des Zeitgebers auf O wird diese Funktion deaktiviert Die einem Avaya CMS Benutzer zugewiesenen Berechtigungen f r den Zugriff auf die Avaya CMS Subsysteme bzw f r die Verwaltung bestimmter Komponenten des
562. rver ohne EAS Funktion verwenden stehen Ihnen lediglich die Drill Down Berichte Echtzeit Sachbearbeiterinformationen sowie Integrierte Sachbearbeiterinformationen zur Verf gung Von diesem Men aus k nnen Sie entweder auf den Echtzeit oder den integrierten Bericht Sachbearbeiter Grafische Information zugreifen Wenn Sie auf den Sachbearbeiternamen doppelklicken und einen Echtzeitbericht ausf hren erscheint als Standard Drill Down Bericht der Echtzeitbericht Sachbearbeiter Grafische Information Sie k nnen mit dieser Markierungsmethode die Splits Skills eines Sachbearbeiters ndern w hrend Sie in diesem Bericht sind Weitere Informationen finden Sie im entsprechenden Kapitel des Handbuchs Avaya Call Management System Administration Sie w hlen eine Zelle in einer Tabelle oder einen Punkt in einem Diagramm mit Angaben zum Sachbearbeiter Ar beitsmodus aus und halten die rechte Maustaste gedr ckt Top Agent Arbeitsmodus Tabellendaten exportieren Tabelle formatieren Sortieren nach Schwellwerteinstellungen Kills anden Der Datenpunkt wird mit Hilfe der Ziehpunkte die Punkte an den R ndern des Datenpunktes hervorgehoben Wenn Sie einen Avaya Kommunikations Server mit EAS Funktion verwenden steht Ihnen au erdem der Echtzeit Drill Down Bericht Sachbearbeiter in AUX zur Verf gung Von diesem Men aus k nnen Sie den Echtzeitbericht Split S
563. rvice Level pro Tag Grafische Darstellung der Warteschlange Grafik Skill berlastung pro Intervall Grafik Split Skill e Split Skill Grafisches Anrufprofil Grafische Split Skill Ansicht e Grafik Durchschnittlich angemeldete Positionen pro Intervall Grafisches VDN Anrufprofil Mehrfach ACD Mehrfach ACD nach Split Skill VDN Mehrfach ACD Anrufverarbeitung Mehrfach ACD Bericht Top Agents Split Skill Abgehend Status Warteschlange Sachbearbeiter Zusammenfassung Warteschlange Sachbearbeiter Status Warteschlange Top Agents e Reserve1 AUX Sachbearbeiter S Mai 2005 29 Einf hrung 30 Berichte Berichtsname Echtzeit Historisch Integriert Reserve2 AUX Sachbearbeiter Skill AUX Bericht Skill Status Skill Top Agent Bericht Split Status Split Skill Durchschnittliche Annahmezeit Split Skill nach Standort Split Skill Anrufprofil Split Skill Vergleich Split Skill Grafischer Bericht Sachbearbeiter in AUX Split Skill Grafischer Bericht Top Agents in AUX Split Skill Grafisches Anrufprofil Split Skill Grafische Darstellung der voraussichtlichen Wartezeit Split Skill Service Grafik Split Skill Grafische Darstellung des Status Split Skill Grafik der t glich aufgewendeten Zeiten Split Skill Grafische Darstellung der Top Agent
564. s Drucker ausgeben Der Standarddrucker wird angezeigt Bericht Amtsleitung Leitungsb ndel Hauptverkehrsstunde Der Bericht Amtsleitung Leitungsb ndel Hauptverkehrsstunde zeigt die Hauptverkehrsstunde eines Tages f r jedes gew hlte Leitungsb ndel an Die Hauptverkehrsstunde wird berechnet indem Intervalle bestimmt werden die zusammen eine volle Stunde ergeben ein 60 Minuten Intervall zwei 30 Minuten Intervalle oder vier 15 Minuten Intervalle und in denen die Gesamt Haltezeit f r die Amtsleitungen im Leitungsb ndel den maximalen Tageswert erreicht hat Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Der Bericht Amtsleitung Leitungsb ndel Hauptverkehrsstunde ist nur als Tagesbericht verf gbar e Die Hauptverkehrsstunde wird berechnet indem Intervalle bestimmt werden die zusammen eine volle Stunde ergeben ein 60 Minuten Intervall zwei 30 Minuten Intervalle oder vier 15 Minuten Intervalle und in denen die Gesamt Haltezeit f r die Amtsleitungen im Leitungsb ndel den maximalen Tageswert erreicht hat e Die Datenbankelemente f r den Bericht Amtsleitung Leitungsb ndel Hauptverkehrsstunde werden in der Tabelle dtkgrp Tagesbericht gespeichert e Dieser Bericht kann nicht ge ndert werden e Dieser Bericht verwendet das Berichtseingabefenster Amtsleitung Leitungsb ndel Hauptverkehrsstunde W hlen Sie ein Leitungsb ndel aus das
565. s Metafile Format kopieren 1 Starten Sie einen grafischen Diagrammbericht 2 Klicken Sie auf das Bild das Sie kopieren m chten 3 W hlen Sie aus dem Men Bearbeiten die Option Kopieren oder verwenden Sie das Kontextmen der rechten Maustaste Ergebnisse Das markierte Diagramm wird in die Zwischenablage kopiert Bearbeiten und Anzeigen von Berichten ndern der Gr e von Berichtsfenstern und spalten Die Gr e eines Fensters ndern Berichtsfenster k nnen in der Gr e ge ndert werden indem Sie den Mauszeiger ber den Fensterrand f hren Wenn der Mauszeiger dann die Form eines Doppelpfeils annimmt halten Sie die linke Maustaste gedr ckt und ver ndern die Fenstergr e nach Belieben Wenn das Fenster die gew nschte Gr e hat lassen Sie die Maustaste wieder los Sie k nnen auch die Schaltfl chen f r Maximieren Minimieren rechts oben im Fenster verwenden um die Fenstergr e zu ver ndern Wenn Sie ein Supervisor Ausgabefenster f r Berichte in der Gr e ver ndern h ngt die erzielte Ver nderung von der Art des aktuell ausgef hrten Berichts ab Standard oder grafisch Im folgenden wird erl utert welchen Effekt die Gr en nderung auf die jeweiligen Berichte hat Standard Berichtsfenster Wenn Sie das Fenster eines Standardberichts in der Gr e ver ndern pa t sich der Inhalt des Fensters nicht der neuen Gr e an Wenn Sie das Fenster so stark verkleinert haben da das
566. s aktuellen Intervalls angezeigt Zur Ausf hrung dieses Berichts mu die Vektorfunktion aktiviert sein 252 Berichte Basisinformationen ber diesen Bericht VDN Berichte Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Diesen Bericht k nnen Sie nur ausf hren wenn im verwendeten Kommunikations Server die Vektorfunktion verf gbar ist und Sie zu deren Benutzung berechtigt sind e Die Datenbankelemente f r VDN Berichte werden in der Tabelle cvdn gespeichert e Dieser Bericht verwendet das VDN Eingabefenster f r Berichte Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt VDN Bericht Eingabefelder auf Seite 244 VDN Bericht Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt VDN Die Nummer oder der Name der VDN VDN deren Daten im Bericht angezeigt werden sollen Wartende Anzahl der Split oder Skill ACD Anrufe INQUEUE INRING Anrufe die auf Beantwortung warten Dazu z hlen auch die Anrufe die an einem Sprachterminal klingeln Diese Werte enthalten jedoch keine direkten Sachbearbeiteranrufe ltester Zeit die der lteste wartende Anruf der OLDESTCALL wartender Anruf derzeit in der VDN wartet in der Warteschlange verbracht hat Mittl Durchschnittliche Annahmezeit f r Split ANSTIME ACDCALLS Annah Zeit Skill und direkte lt AVG_ANSWER_SPEED gt Sachbearbei
567. s befinden z B das Einlegen einer Pause Mai 2005 37 Einf hrung Sachbearbeiterstatus Beschreibung Bereit BEREIT Die Nebenstelle kann einen ACD Anruf entgegennehmen Die Nebenstelle ist in AUTO IN Al bzw MANUAL IN MI immer dann BEREIT wenn von keiner Station ein Anruf aktiv ist bzw gehalten wird Direkte Der Sachbearbeiter hat einen direkt angew hlten Sachbearbeiter ACD Sachbearbeiter ACD Anruf DACD Direkte Der Sachbearbeiter befindet sich nach einem direkt angew hlten Sachbearbeiter ACW Sachbearbeiter ACD Anruf im Arbeitsmodus ACW Nacharbeit DACW SONSTIGES OTHER Der Sachbearbeiter ist mit anderer Arbeit besch ftigt Das kann hei en da sich ein Sachbearbeiter in mehreren Splits oder Skills befindet und Arbeiten f r einen anderen Split oder Skill als den aktuellen verrichtet oder da der Sachbearbeiter einen Anruf auf Halten geschaltet hat oder zum T tigen eines Anrufs oder Aktivieren einer Funktion gerade w hlt KLINGELN RINGING Die Zeit die ein Anruf mit Klingeln am Sprachterminal eines Sachbearbeiters zwischen dem Verlassen der Warteschlange und der Annahme durch den Sachbearbeiter verbringt Mit Hilfe dieses Zustands kann bestimmt werden wie lange ein Anruf klingelt bevor ein Sachbearbeiter den Anruf annimmt Auf diese Weise kann auch festgestellt werden wieviel Zeit ein Anrufer in der Warteschlange und mit Klingeln verbracht hat um so R ckschl ss
568. s e a a a doma de a a a a ii a ia 459 Automatisch verf gbarer Split aa 459 Automatische Anrufverteilung ACD 459 Automatische Identifizierung der Rufnummer ANI 459 AUX 117 125 138 202 221 231 284 341 460 AUX Zeit119 277 290 AUX Bericht 2 2 2 2m mon 277 AUXINCALLS 279 287 293 294 297 303 AUXINTIME aoaaa 294 297 AUXOUTCALLS 279 294 298 303 369 381 AUXOUTOFFCALLS 298 AUXOUTOFFTIME 298 AUXOUTTIME 287 294 298 369 381 AUXREASON 167 180 183 203 205 433 AUX Ursache 111 114 122 151 157 167 180 183 203 309 AUX Zeit 279 287 290 295 305 348 353 AUX Zeit gesamt 2 2 22 nn 277 AUX ZEEO e 277 290 AVAILABLE 2 2222 22 20 137 220 230 448 Avaya Business Advocate 2 222222 460 Avaya Call Management System CMS 460 Avaya CMS ax acer 08 a e a ia 460 Avaya CMS Supervisor 2 2 2 2222 460 AVG_ABANDON TIME 222 222 2 448 AVG_ACD TALK TIME 199 445 448 AVG_AGENT_ACW_TIME 354 AVG_AGENT_TALK SUM 354 AVG_ANSWER_SPEED 199 330 332 445 448 AVG EQU AG STFD 331 AWORKMODE 167 203 433 438 B BACKUPCALLS e 411 415 BELEGT SEIZED 2 2 2 nn nn 460 Benutzerberechtigungen 2 2 222222 460 Benutzerdefinierte Berichte Custom Reports 460 Benutzerdefinierte Berichte Cus
569. s eines Skills Split Skill Abgehend Split Skill Warteschlange Split Skill Bericht Split Skill Service Level Split Skill Status Split Skill Zusammenfassung System System Mehrfach ACD Berichtsname Echtzeit Historisch Integriert System Mehrfach ACD nach Split Skill Top Agent Status Amtsleitung Leitungsb ndel Leitungsb ndel Zusammenfassung VDN Anrufverarbeitung VDN Anrufprofil VDN Mehrfach ACD Anrufverarbeitung VDN Bericht VDN Service Grafik VDN Skill Pr ferenz Vektor Reserve1 Sachbearbeiter Arbeits Statusbericht Reserve2 Sachbearbeiter Arbeits z Statusbericht Interaktion mit den Funktionen des Kommunikations Servers Die Dokumente Avaya Call Management System Datenbankelemente und Berechnungen und Avaya Call Management System Administration enthalten Informationen zur Interaktion mit den Funktionen des Avaya Kommunikations Servers So protokolliert CMS die ACD Daten Mit den Daten aus den Echtzeit und den historischen Datenbanken kann CMS Standardberichte erstellen mit deren Hilfe Sie die Aktivit ten Ihres Call Centers verfolgen k nnen CMS protokolliert diverse Sachbearbeiter Split Skill Amtsleitungs Leitungsb ndel Vektor und VDN Aktivit ten an verschiedenen Punkten der Anrufbearbeitung Weitere Informationen finden Sie im Dokume
570. s in Echtzeit und innerhalb des aktuellen Intervalls Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Die Grafik auf der linken Seite des Berichtfensters zeigt an ob Splits bzw Skills vorgegebene Service Level innerhalb des aktuellen Intervalls erreichen Aufgrund dieser Grafik k nnen Sie bestimmen ob die Sachbearbeiterbelegung oder das Service Level Ziel f r das vorgegebene Service Level angemessen ist e Die rechte Seite des Berichts zeigt ein Balkendiagramm an das dar ber Auskunft gibt ob Splits bzw Skills gegenw rtig die vorgegebenen Service Level erreichen Dieses Diagramm wird gem dem Zeitintervall aktualisiert das Sie vor Ausf hren des Berichts bestimmt haben e Positive Werte bedeuten dass der Split bzw Skill das vorgegebene Service Level berschreitet negative Werte hingegen zeigen an dass das vorgegebene Service Level nicht erreicht wird Bericht Split Skill Sachbearbeiterstatus nach Standort In diesem Bericht wird der Sachbearbeiterstatus f r einen ausgew hlten Skill nach Standort ID angezeigt Der Bericht unterst tzt die Funktion zur Sachbearbeiter Standortsuche Diese Funktion mu aktiviert werden damit im Bericht auch sinnvolle Daten angezeigt werden k nnen Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e In diesem Bericht werden Daten zu Sachbearbeitern in diesem Skill angezeigt
571. scheint 55 Arbeiten mit Berichten Speichern als HTML Browser Mit der Funktion Speichern als HTML kann der Benutzer den aktuellen Stand eines ausgef hrten Berichts nach Supervisor exportieren und als HTML Datei speichern S mtliche in Supervisor erstellten Berichte k nnen in eine HTML Datei konvertiert werden Diese Datei kann dann auf einem Web Server zur Anzeige im Internet oder in einem Intranet abgelegt werden Wichtige Informationen e Mit der Option Speichern als HTML wird die HTML Datei nicht automatisch auf einem Web Server gespeichert Sie m ssen die HTML Datei und alle zugeordneten Grafiken auf den gew nschten Internet Server kopieren e Durch Speichern als HTML wird die HTML f r Echtzeitberichte nicht automatisch aktualisiert e Die Option Speichern als HTML kann aus dem Pulldown Men Bericht bei ge ffnetem Bericht gew hlt werden e Bei Speichern als HTML wird der 32 Bit Farbmodus f r Grafiken die mit der Option Speichern als HTML gespeichert wurden nicht unterst tzt Um eine HTML Datei anzeigen zu k nnen mu der von Ihnen verwendete Internet Browser Tabellen und GIF Grafikdateien unterst tzen Netscape Navigator 3 0 oder Microsoft Corp Microsoft TN Internet Explorer 3 0 sowie sp tere Versionen dieser Browser unterst tzen sowohl Tabellen als auch GIF Grafikdateien Die Funktion Speichern als HTML ausw hlen 56 Berichte Die
572. schreibung s soso 222 233 Bericht Split Skill Top Agent Status 2 2 222 n nm m nn 233 Basisinformationen ber diesen Bericht a a 2 2 o nn nn 233 Bericht Split Skill Top Agent Status Beschreibung s s 2 oaos 234 Leitungsb ndel Berichte so s sodou aoka m m nn 239 Auswahlfenster und Eingabefelder f r Leitungsb ndel Berichte a sosoo 239 Auswahlfenster f r Leitungsb ndel Berichte 2 sos 2 222 u m m nn 239 Leitungsb ndel Bericht Eingabefelder 2 22 osos o m m nn 240 Mai 2005 9 Inhalt Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte Basisinformationen ber diesen Bericht Leitungsb ndel Bericht Beschreibung VDN Berichte aoao aoa m Ha Haken nn Allgemeine Informationen ber VDN Berichte Aufbau von VDN Berichten Auswahlfenster und Eingabefelder f r VDN Berichte Auswahlfenster f r VDN Berichte VDN Bericht Eingabefelder 2 Bericht VDN Anrufprofil Basisinformationen ber diesen Bericht Vorbereitende Systemadministration VDN Bericht Anrufprofil Beschreibung Bericht VDN Grafisches Anrufprofil Basisinformationen ber diesen Bericht VDN Bericht Grafisches Anrufprofil Beschreibung s s a 2 nenn VDN Bericht Skill Pr ferenz Basisinformationen
573. schwellen hinzuweisen wichtig Die Registerkarte Schwellwertfarben ist erst verf gbar wenn Sie mit einem CMS Server verbunden sind Prozedur Die Farbschemas f r Berichtfarben k nnen wie folgt aufgerufen werden e Aus einer Reihe von vordefinierten Farbschemata die im Listenfeld Schema aufgef hrt sind k nnen Sie ein anderes Schema als das gerade angezeigte w hlen e Durch Erstellung eines neuen Farbschemas Hinweise zur Erstellung von Farbschemata finden Sie unter Neues Schwellwertfarbschema f r Berichte erstellen auf Seite 103 Optionen Registerkarte Namensformat In diesem Abschnitt wird die unter Optionen verf gbare Registerkarte Namensformat beschrieben Mit der Registerkarte Namensformat k nnen Sie Formate ausw hlen oder erstellen um die Anzeige von CMS Einheiten in Supervisor festzulegen wie z B von Splits Skills ACDs VDNs Vektoren Amtsleitungen Leitungsb ndeln Anrufbearbeitungscodes und AUX Codes Die Anzeige kann auf folgende Optionen und Kombinationen dieser Optionen eingestellt werden Name f r Namen aus der Datenbank f r Zuordnungen Einheit f r den Einheitstyp und Nummer f r die Einheitsnummer A Wichtig Die Registerkarte Namensformat ist erst verf gbar wenn Sie mit einem CMS Server verbunden sind 101 Arbeiten mit Berichten Prozedur Mit folgenden Schritten k nnen Sie das Namensformat f r Elemente definieren
574. sem Abschnitt finden Sie entsprechende Beispiele Sie w hlen ein Ausgabefeld oder eine Bezeichnung und halten die rechte Maustaste gedr ckt Diagrammdaten exportieren Diagramm formatieren Schwellwerteinstellungen Kopieren Hilfe Der Datenpunkt wird mit Hilfe der Ziehpunkte die Punkte an den R ndern des Datenpunktes hervorgehoben Wenn Sie einen Datenpunkt markiert haben f r den die Bericht Schwellwertmarkierung aktiviert werden kann ist diese Men option jetzt aktiviert Sie w hlen einen Datenpunkt in einem Diagramm und halten die rechte Maustaste gedr ckt Schwellwerteinstellungen Hilfe Das Feld wird durch eine gepunktete Linie eingerahmt Die Men option Schwellwerteinstellungen ist verf gbar wenn f r das markierte Feld zuvor Schwellwerteinstellungen vorgenommen wurden 80 Berichte Bearbeiten und Anzeigen von Berichten Aktion Angezeigtes Kontextmen Weiteres Sie w hlen einen Sachbearbeiter na men oder eine Sachbearbeiter nu mmer in einer Tabelle aus und halten die rechte Maustaste gedr ckt Echtzeit S achbearbeiterinformationen Integrierte S achbearbeiterinformation Tabellendaten exportieren Tabelle formatieren Sortieren nach Schwellwerteinstellungen Sachbearbeiter Skills ndern Hilfe Der Sachbearbeitername wird durch eine gepunktete Linie eingerahmt Wenn Sie einen Avaya Kommunikations Se
575. sichtigt ASSISTS Umleit Abg Anzahl der von diesem Sachbearbeiter w hrend des angegebenen Zeitraums auf ein anderes Ziel umgeleiteten Anrufe Dazu geh ren alle umgeleiteten Anrufe TRANSFERRED Gehalt Anrufe Anzahl der Anrufe die vom Sachbearbeiter auf Halten gesetzt wurden d h alle Arten von Anrufen HOLDCALLS Mittl Halte Zeit Durchschnittliche Zeit in der die Anrufer bei einem Sachbearbeiter auf Halten gesetzt waren d h alle Arten von Anrufen HOLDTIME HOLDCALLS lt AVG_HOLD_TIME gt Split Skill Bericht nach Standort Der Split Skill Bericht nach Standort zeigt f r jeden Sachbearbeiter in einem Split Skill die bearbeiteten Anrufe die Sachbearbeiterzeit die Standort ID f r das Terminal des Sachbearbeiters die Zeit im AUX Arbeitsmodus und andere Zeiten an Dieser Bericht zeigt nur die Zeit an die jeder Sachbearbeiter in diesem Split Skill gearbeitet hat Ein Sachbearbeiter kann im Laufe eines Tages auch in anderen Splits Skills gearbeitet haben Dieser Bericht unterst tzt die Funktion zur Sachbearbeiter Standortsuche Diese Funktion mu aktiviert werden damit in dem Bericht wichtige Daten angezeigt werden k nnen Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Der Split Skill Bericht nach Standort kann nur als Tagesbericht erstellt werden e Die Datenbankelemente f r den Split Skill Bericht nach Standort werden in den
576. ssekunden ist die Anzahl von 390 Berichte 100 Sekunden Schritten in denen die Amtsleitung innerhalb eines Intervalls besetzt war Eine Amtsleitung ist belegt wenn sich der Anruf in Warteschlange befindet und mit einem Sachbearbeiter verbunden ist Aus diesem Grunde werden Wartezeiten von abgebrochenen Verbindungen in die CCS Werte mit einbezogen Da eine halbe Stunde aus 1800 Sekunden besteht betr gt der maximale CCS Wert f r jede Amtsleitung in einem Leitungsb ndel z B 18 CCS Durch Multiplikation von 18 CCS mit der Anzahl der Amtsleitungen in einem Leitungsb ndel erh lt man die maximale Belegung f r das Leitungsb ndel die dann mit dem tats chlichen CCS Wert verglichen werden kann Dieser Wert ndert sich wenn das Zeitintervall 15 oder 60 Minuten betr gt Fehlerhafte Amtsleitungen werden sofort in den Status Besetzt f r Wartung versetzt Dieser Bericht verwendet das Berichtseingabefenster Amtsleitung Leitungsb ndel Hauptverkehrsstunde W hlen Sie ein Leitungsb ndel aus das in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte auf Seite 383 Leitungsb ndel Bericht Beschreibung Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Woche
577. ssungsintervalls in der der Sachbearbeiter in einem beliebigen Split Skill angemeldet war TI_ steht f r die Zeit die nur f r den Split oder Skill gespeichert wurde bei dem der Sachbearbeiter am l ngsten angemeldet war sum TI_STAFFTIME AUX Zeit Die Zeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls die der Sachbearbeiter in allen Splits Skills mit AUX oder mit ankommenden AUX Anrufen AUXINCALLS bzw abgehenden AUX Anrufen AUXOUTCALLS besch ftigt war Il steht f r die Zeit die nur f r den Split oder Skill gespeichert wurde bei dem der Sachbearbeiter am l ngsten angemeldet war sum TI_AUXTIME Ursachencode Zeit die der Sachbearbeiter in aktiven AUX Ursachencodes verbracht hat Ist gleich TI_LAUXTIME bei Kommunikations Servern ohne aktivierte AUX Ursachencodes TI_ steht f r die Zeit die nur f r den Skill gespeichert wurde bei dem der Sachbearbeiter am l ngsten angemeldet war sum TI_AUXTIMEO Sachbearbeiter Informationsbericht Der Sachbearbeiter Informationsbericht zeigt Informationen und Statistiken ber einen Sachbearbeiter von einem bestimmten Zeitpunkt an Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Dieser Bericht ist mit der EAS Funktion nicht verf gbar e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r grafische Sachbearbeiter Informationsberichte Unter Auswahlfenster und Eingabefelder f r Sachbearbeiter Beri
578. st Dieser Wert kann nur in einem Kommunikations Server mit EAS Funktion angezeigt werden syn WORKSKLEVEL Ursachencode 0 Aktuelle Anzahl der Sachbearbeiterpl tze die mit Nebenarbeiten des Ursachencodes 0 f r diesen Skill oder mit AUXIN AUXOUT Anrufen besch ftigt sind Ursachencode 0 ist f r System AUX Arbeit vorgesehen sofern Ursachencodes aktiviert wurden nur mit EAS INAUXO 203 Echtzeitberichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Ursachencode Aktuelle Anzahl der Sachbearbeiterpl tze TINAUX1 9 1 9 die f r diesen Skill mit den einzelnen Ursachencodes 1 9 in AUX Nebenarbeit oder mit AUXIN AUXOUT Anrufen besch ftigt sind Ursachencode Aktuelle Anzahl der Sachbearbeiterpl tze TINAUX_REMAINING 10 99 die f r diesen Skill mit den einzelnen Ursachencodes 10 99 in AUX Nebenarbeit oder mit AUXIN AUXOUT Anrufen besch ftigt sind Sachbearbeiter in AUX Reserve1 Der Bericht ist nur f r Kommunikations Server mit EAS und Avaya Business Advocate verf gbar Er zeigt die Reserve1 Sachbearbeiter f r einen angegebenen Skill in AUX und die Zeit in AUX an Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Sie k nnen folgenderma en auf diesen Bericht zugreifen ber das Auswahlmen Echtzeit Split Skill Kategorie Durch ein
579. status Der Sachbearbeiter hat den Anruf auf dieser Amtsleitung auf Halten geschaltet Diese Berichte enthalten ACD Daten der Vergangenheit f r verschiedene Sachbearbeiter Split Skill Amtsleitungs Leitungsb ndel Vektor oder VDN Aktivit ten Vector Directory Number Die Anrufdaten werden nach Tagen Wochen und Monaten aufgeschl sselt Diese Datenbank enth lt Intervallaufzeichnungen f r bis zu 62 Tage Tagesaufzeichnungen ber die letzten f nf Jahre sowie Wochen Monatsaufzeichnungen ber die letzten 10 Jahre f r alle von Avaya CMS gemessenen Sachbearbeiter Split Skills Amtsleitungen Leitungsb ndel Vektoren und VDNs Vector Directory Number Siehe Informations Anzeiger 11 IN WARTESCHLANGE Informations Anzeiger 11 INFORMIX SQL INFORMIX Integrated Services Digital Network ISDN Intervall basierte Elemente Ist Plan Relation KLINGELN Laufende ASA Leitungsb ndel Leseberechtigung Leseberechtigung Ein Amtsleitungsstatus Ein ACD Anruf belegt eine Amtsleitung und befindet sich in der Warteschlange zu einem Split oder Skill bis ein Sachbearbeiter verf gbar wird Ein zweiziffriger Code der den Ausgangs Leitungstyp z B Hoteltelefon oder ffentliches Telefon ankommender ISDN PRI Anrufe identifiziert Die interaktive Schnittstelle die in der Regel zur Anzeige der INFORMIX Datenbank verwendet wird F r Ayaya CMS Zwecke wird anstelle von INFORMIX SQL generell Avaya
580. stung eines Splits Skills analysieren bzw die Leistung von zwei oder mehr vergleichbaren Splits Skills miteinander vergleichen Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Bei Kommunikations Servern mit Vektorverfahren Anrufe f r die diese Split Skill Warteschlange die zweite oder dritte innerhalb der VDN ist deren Disposition angenommen abgebrochen bergelaufen jedoch bei einem anderen Split Skill aufgezeichnet wurde e Daten aus direkter Sachbearbeiteranwahl werden in keinen der Split Skill Zusammenfassungsberichte einbezogen Direkte Sachbearbeiteranrufe gelten nicht als Anrufe f r den Split Skill sondern als Anrufe f r den Sachbearbeiter Wenn direkte Sachbearbeiteranrufe auch als Split Skill Anrufe ber cksichtigt werden sollen k nnen Sie mit Hilfe der Sachbearbeitertabellen Daten einen benutzerdefinierten Bericht erstellen e Der Bericht Split Skill Zusammenfassung ist als Intervallbericht Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar e Die Datenbankelemente f r den Bericht Split Skill Zusammenfassung werden in den Tabellen hsplit Intervallbericht dsplit Tagesbericht wsplit Wochenbericht und msplit Monatsbericht gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Split Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlf
581. sum OUTTIME sum OUTCALLS lt AVG_TRK_H LD_OUT_SUM gt Abg CCS Gesamte Amtsleitungsbelegung durch sum l_OUTOCC 100 abgehende Verbindungen w hrend des angegebenen Zeitraums Extern Anzahl der abgehenden Gespr che die extern sum COMPLETED abgewick angenommen wurden Anrufe Abg Blockierte Anzahl der abgehenden Anrufversuche die sum BLOCKAGE Anrufe Abg blockiert waren weil alle Amtsleitungen besetzt waren Alle Amtsitg Zeit in Prozent in der w hrend des Pro Intervall bes in Berichtszeitraums alle Amtsleitungen besetzt 100 sum ALLINUSETIME waren sum INTRVL 60 Tagesbericht lt PERCENT_AL_BSY_SUM_D gt Wochenbericht lt PERCENT_AL_BSY_SUM_W gt Monatsbericht lt PERCENT_AL_BSY_SUM_M gt Wartungsbes Zeit in Prozent in der Amtsleitungen w hrend Pro Intervall in des Berichtszeitraums aufgrund von 100 sum MBUSYTIME Wartungsarbeiten au er Betrieb waren avg INTRVL 60 sum TRUNKS Pro Tag lt PERCENT_MBUSY_SUM_D gt Wochenbericht lt PERCENT_MBUSY_SUM_W gt Monatsbericht lt PERCENT_MBUSY_SUM_M gt 395 Historische Berichte VDN Berichte In diesem Abschnitt werden VDN Berichte beschrieben Allgemeine Informationen ber VDN Berichte Inhalt eines VDN Berichts VDN Berichten k nnen die folgenden speziellen Informationen zu VDNs entnommen werden e Zusammenfassung der ACD Anrufabwicklungsleistung ank einer bestimmten VDN e Spezielle Anrufdaten f
582. t a 2 2 2 o m m 207 Sachbearbeiter in AUX Reserve2 Beschreibung 2 2 2 2 anna nn 208 Skik ALPSBENIEht e a u a a a ee 210 Basisinformationen ber diesen Bericht a a aoso nn 2 nn nn nn 210 Skill AUX Bericht Beschreibung 22 nn nn 211 Skill Statusbericht lt lt s c sa sora EN EN EN ENEE ee EEN e 211 Basisinformationen ber diesen Bericht 22 2 222 nn m m 212 Skill Statusbericht Beschreibung 2 2 nn nn m 2 214 Split Skill Skill Top Agent Bericht s soso 2 nn m m u m nn 218 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 22 o nn 218 Skill Top Agent Bericht Beschreibung s 2 2 2 2 nn nn 219 Split Stetus Berleht lt lt u u zu u u a a ENN NN e NN RS IR e 222 Basisinformationen ber diesen Bericht 22 nn o nn nn 223 Split Statusbericht Beschreibung s 2 22 nn mn nn nn 225 SEIN SIESTA EE EE 228 Basisinformationen ber diesen Bericht s aoao 22 o nn 228 Split Skill Bericht Beschreibung s 2 22 nn an nn 2 228 Split Skill Bericht nach Standort 2 2 2 nn nn nn nn 2 4 232 A A A II O ee ee d 232 Basisinformationen ber diesen Bericht a 2 2 nn 2 nn nn 232 Nach Standort angeordneter Split Skill Bericht Be
583. t Berichtsdaten Datenerfassung f r den Bericht Skill Status Aktueller Status dieses Skills im Vergleich zu syn SKSTATE den vorgegebenen Schwellwerten Setzt Avaya Business Advocate voraus BEREIT Aktuelle Anzahl von Sachbearbeitern in AVAILABLE AVAIL diesem Split Skill die f r die Entgegennahme von ACD Anrufen verf gbar sind ACD Gesamtzahl der Sachbearbeiter die in ONACD jedem Split Skill mit ankommenden und abgehenden ACD Anrufen besch ftigt sind Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen 448 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt ACW Derzeitige Anzahl der Sachbearbeiterpl tze POSITIONS die f r diesen Split Skill in ACW Nacharbeit sind Dieser Wert enth lt Sachbearbeiter in ACWIN ACWOUT Gespr chen sowie Sachbearbeiter in ACW die nicht mit einem ACD Anruf assoziiert ist Sachbearbeiter in ACW in Verbindung mit direkten Sachbearbeiter ACD Anrufen sind nicht enthalten INACW AUX Derzeitige Anzahl der Sachbearbeiterpl tze POSITIONS die sich f r alle Splits Skills im AUX Status befinden oder mit AUXIN oder AUXOUT Anrufen besch ftigt sind INAUX KLINGELN RINGING Derzeitige Anzahl der Sachbearbeiterpl tze die f r diesen Split Skill im Status KLINGELN sind Beispielsweise die Sachbearbeiterpl tze POSITIONS an denen Spl
584. t Dies ist der Split Skill der dem ACD Anruf zugewiesen ist WORKSKILL unterscheidet sich nur dann von WORKSPLIT wenn der Sachbearbeiter verf gbar ist In diesem Fall ist WORKSKILL leer und WORKSPLIT enth lt einen der Splits Skills in denen der Sachbearbeiter verf gbar ist syn WORKSKILL 266 Berichte Drill Down Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Level Der mit diesem SKILL assoziierte syn LEVEL Skill Level 1 16 R1 oder R2 Zeit Vergangene Zeit seit ein Sachbearbeiter AGTIME zuletzt in einem Split Skill den WORKMODE Arbeitsmodus gewechselt hat Dieses Element wird nicht zur ckgesetzt wenn die Zielrichtung DIRECTION ge ndert wird der Arbeitsmodus WORKMODE jedoch gleichbleibt Wenn ein Sachbearbeiter z B von AUX zu AUXOUT und zu AUX wechselt z hlt die AGTIME weiter ohne zur ckgesetzt zu werden 267 Echtzeitberichte 268 Berichte Historische Berichte Dieses Kapitel enth lt eine kurze Beschreibung der verf gbaren historischen Berichte und eine Definition der Eingabefelder Es gibt Ihnen die Informationen die Sie zum Ausf llen von Eingabefenstern in historischen Berichten ben tigen Aufbau von historischen Berichten Im einzelnen werden folgende Themen behandelt e Grundlagen historischer Berichte auf Seite 270 e Sachbearbeiter Berichte auf Seite 273 e Sonstige Berichte auf Seite
585. t Skill Verwenden Sie WORKSKILL unter folgenden Anrufbedingungen e Wenn ein Sachbearbeiter in einem Skill oder direkten Sachbearbeiteranruf ist oder mit ACW Nacharbeit besch ftigt ist In diesem Fall ist dies der Skill der mit dem Anruf oder der ACW assoziiert wird e Wenn ein Sachbearbeiter in BEREIT in AUX oder in SONSTIGES ist bleibt dieses Feld leer e Wenn ein Sachbearbeiter in einem AUXIN AUXOUT Anruf ist In diesem Fall ist dies der OLDEST_LOGON SKIll e Wenn ein Sachbearbeiter vom Status Bereit aus in einem AUXIN AUXOUT Gespr ch ist w hrend er sich in AUX befindet oder einen gehaltenen AUXIN AUXOUT Anruf hat In diesem Fall ist dies der OLDEST_LOGON Skill e Wenn sich ein Sachbearbeiter in einem AUXOUT Gespr ch befindet und einen auf Halten gesetzten ACD Anruf hat In diesem Fall ist dies der Skill der mit dem ACD Anruf verkn pft ist Beachten Sie da sich WORKSKILL nur dann von WORKSPLIT unterscheidet wenn der Sachbearbeiter verf gbar ist In diesem Fall ist WORKSKILL leer und WORKSPLIT enth lt einen der Skills in dem der Sachbearbeiter verf gbar ist Bei Versionen mit aktivierter EAS Funktion wird empfohlen in Berichten WORKSKILL anstatt WORKSPLIT zu verwenden Dieser Wert kann nur in einem Kommunikations Server mit EAS Funktion angezeigt werden syn WORKSKILL 206 Berichte Split Skill Berichte Feld Definition Datenbankelement Berechnung oder
586. t Sekunden f r dieses Fenster entspricht dem festgelegten Mindestwert plus 15 Sekunden Um herauszufinden welcher Mindestwert festgelegt wurde oder um diese Aktualisierungsrate zu ndern wenden Sie sich bitte an Ihren CMS Administrator Bericht Schwellen Aktivieren Sie diese Option wenn der Bericht mit aktivieren Berichts Schwellwerten ausgef hrt werden soll Deaktivieren Sie diese Option dagegen wenn Sie den Bericht ohne Berichts Schwellwerte ausf hren wollen Als Symbol Aktivieren Sie diese Option um den Bericht in einem ausf hren Symbolfenster auszuf hren Deaktivieren Sie die Option dagegen wenn der Bericht als Vollbild angezeigt werden soll Vektor Bericht Der Vektor Bericht enth lt Informationen dar ber wie Anrufe f r die angegebenen Vektoren innerhalb des aktuellen Intervalls verarbeitet werden Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Die Datenbankelemente f r den Vektor Bericht werden in der Tabelle cvector gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r Vektor Berichte W hlen Sie die Vektoren aus die in dem Bericht erfa t werden sollen Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Vektor Berichte auf Seite 255 256 Berichte Vektor Bericht Beschreibung Vektor Berichte In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben
587. t Wenn der VDN in der Datenbank f r Zuordnungen ein Name zugeordnet wurde so erscheint dieser Name anstatt der Nummer im Bericht syn VDN Sachbearbeiter Bericht In einem Sachbearbeiter Bericht erscheinen die aktuellen Aktivit ten all jener Sachbearbeiter die einem Split oder Skill zugeordnet sind Es wird die Nebenstelle aufgef hrt von der aus der Sachbearbeiter sich angemeldet hat der Arbeitsstatus des Sachbearbeiters wie lange er sich bereits in diesem Arbeitsstatus befindet und der Split Skill in dem er derzeit arbeitet Dieser Bericht enth lt ebenfalls VDN Informationen sofern das System mit der Vektorfunktion ausgestattet ist Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Nur derzeit zugeordnete und bei dem Split Skill angemeldete Sachbearbeiter erscheinen in diesem Bericht e Die Datenbankelemente f r den Sachbearbeiter Bericht werden in der Tabelle cagent gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r Sachbearbeiter W hlen Sie einen Split Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Auswahlfenster und Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte auf Seite 109 113 Echtzeitberichte Beschreibung des Sachbearbeiter Berichts In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Sachbearbeiters zugrundeliegt z B
588. t Berechnungsname gt Voraussichtliche Wartezeit Priorit t Mittel In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit f r Anrufe mit der h chsten Priorit t f r diesen Skill aufgef hrt Bei der voraussichtlichen Wartezeit EWT handelt es sich hier um die Wartezeit f r den Skill nach dem Einreihen eines Anrufs mit mittlerer Priorit t in die Warteschlange EWT Voraussichtliche Wartezeit erfa t nur die Zeit die erforderlich ist um den Anruf bis zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten Das hei t EWT enth lt keine Klingelzeit Wenn CMS mit einem alten Kommunikations Server verbunden oder das Vektorverfahren nicht aktiviert ist werden die EWT Titel und Spalten zwar angezeigt aber die Felder bleiben leer berschreitungsschwellwerte f r die voraussichtliche Wartezeit k nnen ber den Befehle Uberschreitungen eingestellt werden EWTMEDIUM Voraussichtliche Wartezeit Priorit t Niedrig In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit f r Anrufe mit der h chsten Priorit t f r diesen Skill aufgef hrt Bei der voraussichtlichen Wartezeit EWT handelt es sich hier um die Wartezeit f r den Skill nach dem Einreihen eines Anrufs mit niedriger Priorit t in die Warteschlange EWT Voraussichtliche Wartezeit erfa t nur die Zeit die erforderlich ist um den Anruf bis zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten Das hei t EWT enth lt keine Klingelzeit Wenn CMS mit einem alten Kommunikati
589. t als Tagesbericht als Wochenbericht und als Monatsbericht verf gbar e Die Datenbankelemente f r den Bericht Sachbearbeiter AUX sind in den Tabellen nagent Intervallbericht dagent Tagesbericht wagent Wochenbericht und magent Monatsbericht gespeichert 278 Berichte Sachbearbeiter Berichte e Das Berichtselement Gesamte Angemeldete Zeit enth lt das Element Sonst Zeit TILOTHERTIME Dies wird im Bericht zwar nicht angezeigt kann jedoch dazu f hren da die Zahlen nicht zusammenaddiert werden e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r den Sachbearbeiter Bericht W hlen Sie einen Sachbearbeiter aus der in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte auf Seite 274 Beschreibung des Sachbearbeiter Anwesenheitsberichtes In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Feld Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sachbearbeiter Name oder Login ID des syn LOGID name Sachbearbeiters Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichts treffen ACD Name oder Nummer der ACD f r die syn ACD Daten erfa t wurden Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r ROW_DATE Starttag oder Monat Starttag den bzw die der Bericht ausgef hrt wurde Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichtes
590. t am Sprachterminal des Sachbearbeiters RINGING 40 Berichte Aktualisierungsrate f r Echtzeit und integrierte Berichte Aktualisierungsrate fur Echtzeit und integrierte Berichte Wenn Sie einen Echtzeit oder integrierten Bericht anfordern m ssen Sie f r ihn eine Aktualisierungsrate angeben Die Aktualisierungsrate legt fest wie h ufig ein Bericht aktualisiert werden soll um neue Daten anzuzeigen Maximal zul ssige Aktualisierungsrate Die maximal zul ssige Aktualisierungsrate wird im Fenster Benutzerberechtigungen Benutzerdaten als minimale Aktualisierungsrate definiert Angaben dazu finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Administration Die h chste Aktualisierungsrate die f r einen Benutzer definiert werden kann ist 3 Sekunden Die aktuelle Aktualisierungsrate kann jedoch unter der definierten liegen da die Anzahl an aktiven Terminals aktiven Fenstern und Echtzeitberichten Auswirkungen auf die Aktualisierungsrate haben kann Standard Aktualisierungsrate Die Standard Aktualisierungsrate die beim Aufrufen des Berichts im Eingabefenster erscheint ist die vom CMS Systemadministrator definierte maximal zul ssige schnellste Aktualisierungsrate plus 15 Sekunden Diesen Standardwert k nnen Sie jederzeit ndern Die maximal zul ssige schnellste Aktualisierungsrate von 3 Sekunden kann jedoch nicht weiter beschleunigt werden Die minimal zul ssige langsamste Aktualisierungsrate bei
591. t ge ndert e Es existieren spezielle Upgrade Anweisungen die mit dem CUE Kit an den Kunden gesendet werden Weitere Informationen in Englisch ber CUE Upgrades finden Sie unter e Avaya Call Management System Release 13 CMS Upgrade Express CUE Customer Requirements 07 300341 Documentation Websites 24 Berichte Produktinformationen ber alle Avaya Produkte und zugeh rige Dokumentation finden Sie unter http www avayadocs com Zus tzliche Informationen ber Software oder Hardware Updates werden in zuk nftige Ausgaben dieses Buches aufgenommen Neue Ausgaben dieses Buches werden bei Verf gbarkeit in der Website ver ffentlicht Verwenden Sie die folgenden Websites um die entsprechende Unterst tzungsdokumentation anzuzeigen e Informationen ber Avaya Producte und Service http www avaya com e Sun Hardware Dokumentation http docs sun com e Okidata Druckerdokumentation http www okidata com e Informix Dokumentation http www informix com e Tivoli Storage Manager Dokumentation http www tivoli com Support Support So kontaktieren Sie den Avaya Technical Support Avaya stellt spezielle Telefonnummern zur Verf gung unter denen Sie sich bei Problemen oder Fragen zu Ihrem Produkt direct an Avaya wenden k nnen Unterst tzung in den USA 1 800 242 2121 Unterst tzung international Verwenden Sie die Auflistung 1 800 Support Directory auf der Avaya Website
592. t nachdem die Verbindung zum Kommunikations Server hergestellt ist und sofort nachdem die Sachbearbeiter sich angemeldet haben noch bevor CMS ber den Arbeitsstatus des Sachbearbeiters informiert wird TOTHER Angemeldete Aktuelle Anzahl der Top Agents die in TSTAFFED Top Agents diesem Skill angemeldet sind Flexible Anzahl der in diesem Skill angemeldeten FSTAFFED Sachbearbeiter Sachbearbeiter die weder Top Agents noch angemeldet Reservesachbearbeiter sind Setzt Avaya Business Advocate voraus Reserve Anzahl von Sachbearbeitern die bei diesem RISTAFFED angem Skill als Reserve1 angemeldet sind Setzt Sachbearbeiter Avaya Business Advocate voraus Reserve2 Anzahl von Sachbearbeitern die bei desem R2STAFFED angemeldete Skill als Reserve2 angemeldet sind Setzt Sachbearbeiter Avaya Business Advocate voraus 144 Berichte Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte Warteschlangen Sachbearbeiter Berichten k nnen Sie die folgenden speziellen Informationen zu Warteschlangen und Sachbearbeitern entnehmen e Allgemeine Informationen ber Skills und ber Sachbearbeiter f r die der angeforderte Skill der h chste Skill ist e Allgemeine Split Skill Informationen wie z B die Anzahl der wartenden Anrufe den ltesten wartenden Anruf und den prozentualen Anteil der innerhalb des Service Levels angenommenen Anrufe e Eine Z
593. t verf gbar e Die Datenbankelemente f r den Bericht Leitungsb ndel Zusammenfassung werden in den Tabellen htkgrp Intervallbericht dtkgrp Tagesbericht wtkgrp Wochenbericht und mtkgrp Monatsbericht gespeichert e F r ankommende und abgehende Gespr che gilt Durchgef hrte Anrufe Angenommene Anrufe Abgebrochene Anrufe Sonstige Anrufe Des weiteren gilt Sonstige Anrufe Anrufe die ein Besetztsignal erhalten haben Anrufe die vom Kommunikations Server getrennt wurden Anrufe die von einem ungemessenen Sachbearbeiter angenommen wurden 392 Berichte Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte e Das Berichtselement CCS Hundert Gespr chssekunden ist die Anzahl von 100 Sekunden Schritten in denen die Amtsleitung innerhalb eines Intervalls besetzt war Eine Amtsleitung ist belegt wenn sich der Anruf in Warteschlange befindet und mit einem Sachbearbeiter verbunden ist Aus diesem Grunde werden Wartezeiten von abgebrochenen Verbindungen in die CCS Werte mit einbezogen Da eine halbe Stunde aus 1800 Sekunden besteht betr gt der maximale CCS Wert f r jede Amtsleitung in einem Leitungsb ndel z B 18 CCS Durch Multiplikation von 18 CCS mit der Anzahl der Amtsleitungen in einem Leitungsb ndel erh lt man die maximale Belegung f r das Leitungsb ndel die dann mit dem tats chlichen CCS Wert verglichen werden kann Dieser Wert ndert sich wenn das Zeitintervall 15 oder 60 Minuten betr gt e Wenn der Leitungsb
594. te Sortieren verwenden 2 22 2 o 4 69 Das Fenster Diagrammformatoptionen s 2 2 2 nun nn m 2 70 DISQUE o 2 0002 0000 a da A 70 Das Fenster Diagrammformatoptionen aufrufen s s 2 nn sos 70 Auswirkungen von nderungen auf andere Benutzer 2 2222200 70 Verwandtes Thoma a sis wa au o A A A 70 Die Registerkarte Allgemein und ihre Felder 2 222 nun nn 71 Navigationspfad lt lt s s oc aoao do oa a AA 71 Felder der Registerkarte Allgemein e 71 Felder der Registerkarte 3D Effekte 2 2 2 u nn m 0 nn nn 4 72 Veruandies Thema a ica a a a aa a 72 Navigationspfad os u Ha a a EE Ee 8 72 Felder der Registerkarte 3D sa a lt lt 2 8 72 Die Registerkarte Achsen und ihre Felder 2 2 200m mn nn 73 Navigationspfad o c are EEN a an a en 73 Felder der Registerkarte Achsen 2 s soso soso 2 2 2 74 Die Registerkarte Typ und ihre Felder 2 s 22 u 00 74 Navigationspfad lt lt 0 a des na a mar a A 8 74 Felder der Registerkarte Typ a 200 0 m mn m nn nn 74 Mai 2005 5 Inhalt Die Registerkarte Titel und ihre Felder 2m 0 nu nn a m a na 1 1 Navigationspfad Felder der Registerkarte Titel Die Registerkarte Legende und ihre Felder nu nn a m a m
595. ten so 2 22 nn nn 4 428 Diagramm des Systems zur Erstellung integrierter Berichte aoso 22 2 428 Darstellung der Berichtsdaten 2 2 222 nun m 2 2 4 429 Sachbearbeiter Berichle oo iaa ss an ns 430 Allgemeine Informationen ber Sachbearbeiter Berichte 2 o 430 Aufbau von Sachbearbeiter Berichten s s o m m 430 Auswahlfenster und Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte a 2 2 2 430 Auswahlfenster f r Sachbearbeiter Berichte 22 2 222 u nn 0 430 Eingabefelder f r Sachbearbeiter Berichte 2 s 2 222 nn m m nn 431 Grafischer Sachbearbeiter Informationsbericht s 222 nn a nun nn 432 So rufen Sie diesen Bericht auf 2 u u 0 nu un a a ne ui 432 Basisinformationen ber diesen Bericht ao 2 2 nn 2 nn nn nn 432 Kommunikations Server Informationen 2 2222 nn mn nn 4 433 Beschreibung des grafischen Sachbearbeiter Informationsberichts 433 Sachbearbeiter Informationsbericht 2 s 22 nn m m nn nn 437 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 2 o nn 437 Beschreibung des Sachbearbeiter Informationsberichts 2 22 0 0 438 Splt Skil Berichte u oo sar a a a ns 442 Allgemeine Informationen ber Split Skill Berichte s aoao sosoo 442 Aufbau von Split Skill Berichten
596. ten Sie die 2D Darstellung w hlen Diagrammtyp Legt fest wie die Daten dargestellt werden sollen W hlen Sie den Diagrammtyp in der Liste aus Je nach der zuvor getroffenen Wahl von 2D oder 3D sind die verf gbaren Diagrammtypen etwas unterschiedlich Im folgenden werden die verf gbaren Diagrammtypen aufgelistet e Balkendiagramm 2D und 3D e Liniendiagramm 2D und 3D e Fl chendiagramm 2D und 3D e Stufendiagramm 2D und 3D e Balken horizontal 2D und 3D e Balken gruppiert nur 3D e Kreisdiagramm 2D und 3D 74 Berichte Bearbeiten und Anzeigen von Berichten Feld Beschreibung Kontrollk stchen Im Stack Mit Hilfe dieses Kontrollk stchens kann die gestapelte anstatt der getrennten Darstellung der Daten f r alle Serien aktiviert werden F r Kreisdiagramme ist diese Option nicht verf gbar Kontrollk stchen Achse Mit diesem Kontrollk stchen kann daf r gesorgt werden da auf der Werteachse y Achse nicht die tats chlichen Datenwerte sondern Prozentwerte dargestellt werden Diese Option kann mit dem Kontrollk stchen Im Stack kombiniert werden um ein gestapeltes Diagramm mit Prozentwerten zu erstellen Die Registerkarte Titel und ihre Felder Auf der Registerkarte Titel k nnen Darstellung und Position der Diagramm berschrift bestimmt werden Navigationspfad W hlen Sie in einem grafischen Bericht Format Diag
597. ter ACD Anrufe bei der VDN die im Berichtszeitraum erledigt wurden Abgebr Anrufe Anzahl der Anrufe bei der VDN die innerhalb dieses Intervalls aufgelegt wurden ABNCALLS Mittl Abbr Zeit Die durchschnittliche Zeit die Anrufer in Split Skill oder VDN gewartet haben bevor der Anruf abgebrochen wurde ABNTIME ABNCALLS lt AVG_ABANDON_TIME gt ACD Anrufe Anzahl der Anrufe bei der VDN die ein Sachbearbeiter w hrend des Intervalls entgegengenommen hat Dieser Wert enth lt Anrufe die mit den Vektorbefehlen queue to main Positionen in der Warteschlange check backup route to split skill und Routing durch Zusatzsystem ASAI zu Splits Skills oder direkt zu Sachbearbeitern weitergeleitet wurden ACDCALLS 253 Echtzeitberichte Haltezeit f r alle ACD Anrufe es k nnen hierin auch direkte Sachbearbeiteranrufe enthalten sein die innerhalb des Intervalls erledigt und von der VDN bearbeitet wurden Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Mitti ACD Zeit Durchschnittliche Gespr chsdauer ohne ACDTIME ACDCALLS lt AVG_ACD_TALK_TIME gt Bes Abgebr Anrufe Anzahl der Anrufe die der VDN angeboten wurden jedoch ein erzwungenes Besetzt erhielten oder zwangsausgel st wurden BUSYCALLS DISCCALLS lt BUSY_DISCONNECT gt Flow In Anzahl der Anrufe die ber den Befehl route to VDN auf diese VDN umge
598. ter Split Zuweisung ndern Nicht EAS f r den markierten Sachbearbeiter Sie k nnen dann die Split Skill Zuordnungen des Sachbearbeiters ndern Weitere Informationen finden Sie im Dokument Avaya Call Management System Administration Optionen Men Optionen Das Men Optionen enth lt Aktionen die Einflu auf die grunds tzliche Darstellung des Berichts haben 63 Arbeiten mit Berichten Men funktionen In dieser Tabelle werden die Aktionen beschrieben die ber die einzelnen Men optionen ausgef hrt werden k nnen Men option Aktion Schwellen Diese Funktion dient zum Aktivieren bzw Deaktivieren der Schwellwertmarkierungen f r diesen Echtzeitbericht Wenn die Schwellwertmarkierung aktiviert ist Markierungsh kchen neben der Men option erscheinen im Bericht die Farben bzw die Symbole wenn der Bericht zum Symbol verkleinert wurde die im Fenster Schwellwerteinstellungen festgelegt wurden Wenn die Schwellwertmarkierung deaktiviert ist kein Markierungsh kchen neben der Men option erscheinen im Bericht keine Farben bzw keine Symbole Unter Einrichten von Schwellwertmarkierungen auf Seite 86 finden Sie weitere Informationen ber Schwellwertmarkierungen Statusleiste Diese Funktion dient zum Ein bzw Ausblenden der Statusleiste Wenn die Statusleiste ausgeblendet wird kann die Gr e des Fensters nicht ge ndert werden aber der Inhalt pa t sich der Fens
599. ter f r die Splits Skills in dieser ACD mit dem Bearbeiten von ACD Anrufen und in Nacharbeit ACW verbracht haben 100 sum l ACDTIME ACWTIME sum l_STAFFTIME lt PERCENT_ACD_TIME_SUM gt Angen Anrufe in Der prozentuale Anteil der Anrufe in der Warteschlange f r die Splits Skills in dieser ACD die von einem Sachbearbeiter f r die Splits Skills entgegengenommen wurden 100 sum ACDCALLSy sum CALLSOFFERED lt PERCENT_CALL_ANS_SUM gt Systembericht Im Systembericht werden die Aktivit ten einer Gruppe von Splits Skills f r dieselbe ACD zusammengefa t Mit Hilfe dieses Berichtes k nnen Sie die Split Skill Leistung von Splits Skills mit hnlichen Funktionen innerhalb derselben ACD vergleichen Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Bei Kommunikations Servern ohne Vektorverfahren stellt Flow Out die Anzahl der von diesem Split auf ein anderes Ziel ber Anrufweiterleitung umgeleiteten Anrufe dar In vielen F llen stimmen die Zusammenfassungen der Flow Out Werte f r einen Split und die Zustromwerte f r einen anderen Split nicht berein Dies kann der Fall sein weil einige Anrufe m glicherweise intern an ungemessene Splits oder Nebenstellen innerhalb der ACD oder an ein anderes Ziel weitergeleitet wurden Dar ber hinaus stimmen die Werte f r Flow In und Flow Out f r einen Split normalerweise nicht berein 37
600. ter z B von AUX auf AUXOUT und zur ck wechselt z hlt die AGTIME weiter ohne zur ckgesetzt zu werden AGTIME 117 Echtzeitberichte Feld Definition Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Aktiver Split Der Split ist aktiv wenn der Sachbearbeiter sich e in einem Split Skill in einem direkten Sachbearbeiter ACD Anruf oder in ACW befindet in diesem Fall ist dies der Split Skill mit dem der Anruf oder die ACW Nacharbeit assoziiert wird e in BEREIT AUX oder SONSTIGES befindet in diesem Fall ist der Split gleich Null leer e in einem AUXIN AUXOUT Anruf befindet in diesem Fall ist dies der OLDEST_LOGON Split Skill e nach dem Status BEREIT in einem AUXIN AUXOUT Anruf befindet oder in AUX bzw in einem AUXIN AUXOUT Anruf nach dem Status BEREIT oder auch in AUX oder mit einem AUXIN AUXOUT Anruf auf Halten besch ftigt ist in diesem Fall ist dies der OLDEST_LOGON Split Skill e in einem AUXIN Anruf mit einem ACD Anruf auf Halten befindet in diesem Fall ist dies der OLDEST_LOGON Split Skill in einem AUXOUT Anruf mit einem ACD Anruf auf Halten befindet in diesem Fall ist dies der Split Skill der mit dem ACD Anruf assoziiert wird WORKSKILL unterscheidet sich nur dann von WORKSPLIT wenn der Sachbearbeiter verf gbar ist In diesem Falle ist WORKSKILL leer und WORKSPLIT enth lt einen der Splits Skills in denen der Sachbearbeiter verf g
601. terflow enth lt sowohl Lookahead Interflow als auch Nicht Lookahead Interflow Anrufabschl sse e Der Bericht VDN Mehrfach ACD Anrufverarbeitung ist als Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar e Die Datenbankelemente f r Mehrfach ACD Anruf Flow Berichte werden in den Tabellen dvdn Tagesbericht wvdn Wochenbericht und mvdn Monatsbericht gespeichert e Dieser Bericht kann nicht ge ndert werden e Dieser Bericht verwendet das VDN Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie eine VDN aus die in dem Bericht angezeigt werden soll Dieser Bericht kann Daten ber bis zu acht ACDs anzeigen Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt VDN Bericht Eingabefelder auf Seite 397 410 Berichte VDN Berichte Beschreibung des Berichts VDN Mehrfach ACD Anrufverarbeitung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Datum Woche Der Tag die Woche oder der Monat f r ROW_DATE Starttag den bzw die der Bericht ausgef hrt wurde Monat gem Festlegung im Starttag Berichtseingabefenster VDN Name Nummer oder Name der einzelnen VDNs syn VDN aus deren Daten der Bericht erstellt wurde im Berichtseingabefenster ausgew hlt Wenn f r zwei oder mehrere ACDs derselbe VDN Name bzw dieselbe VDN Nummer verwendet wird wird dieser Name bzw diese Nummer f r jede ACD wieder
602. tergr e an Auf diese Weise wird der Anzeigebereich im Fenster vergr ert Wenn die Statusleiste dann eingeblendet wird ndert sich zwar die Gr e des Fensters nicht aber der Inhalt pa t sich wieder dem kleineren Anzeigebereich an Die Einstellung der Statusleiste wird mit der Berichtsansicht gespeichert Urspr ngliche Mit dieser Option wird die urspr ngliche Berichtsansicht Ansicht wiederhergestellt Alle an diesem Bericht vorgenommenen wiederherstellen Format nderungen werden damit r ckg ngig gemacht 64 Berichte Bearbeiten und Anzeigen von Berichten Bearbeiten und Anzeigen von Berichten In diesem Abschnitt werden die verschiedenen Formatierungs und Anzeigeoptionen f r Berichte beschrieben Dazu geh ren auch einige Verfahren zum Bearbeiten von Berichten Berichtsformate Berichtstypen Im Supervisor stehen zwei Arten von Berichtsformaten zu Verf gung e Tabellen Format zur Darstellung der Standardberichte e Diagramme Format zur Darstellung der grafischen Berichte Bestandteile eines Berichts Ein Bericht kann aus einer oder mehreren Tabellen aus einem oder mehreren Diagrammen oder aus einer Kombination von Tabellen und Diagrammen bestehen Zus tzlich zu den Tabellen und Diagrammen die den Hauptteil eines Berichts bilden k nnen Berichte auch Text und Feldbezeichnungen enthalten denen einzelne Datenelemente folgen Text und Datenfelder werden sowohl in Tabellen als auch in Diagrammb
603. tervalls in der der Sachbearbeiter in allen Splits Skills im AUX Zustand oder in AUXINCALLS bzw AUXOUTCALLS war KLINGELN Zeit innerhalb des sum _RINGTIME RING Datenerfassungsintervalls in der beim Sachbearbeiter Split Skill und direkte Sachbearbeiter ACD Anrufe klingelten 284 Berichte Sachbearbeiter Berichte Feld Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Ursachencode Zeit die der Sachbearbeiter mit Ursachencode 0 Null im AUX Zustand verbracht hat Dies ist die Zeit die in Kommunikations Servern mit aktivierten Ursachencodes im Status System AUX verbracht wird Entspricht TI _AUXTIME bei Kommunikations Servern ohne AUX Ursachencodes TI_ steht f r die Zeit die nur f r den Split oder Skill gespeichert wurde bei dem der Sachbearbeiter am l ngsten angemeldet war TI_ Zeit mu f r alle Skills summiert werden in denen sich die Sachbearbeiter anmelden k nnen falls sich die Anmeldereihenfolge innerhalb des Datenerfassungsintervalls ndert sum TI_AUXTIME Ursachencodes 1 9 Die Zeit die ein Sachbearbeiter mit einem der Ursachencodes 1 bis 9 in AUX verbracht hat TI_ steht f r die Zeit die nur f r den Split oder Skill gespeichert wurde in dem der Sachbearbeiter am l ngsten angemeldet ist TI_ Zeit mu f r alle Skills summiert werden in denen sich die Sachbearbeiter anmelden k nnen falls sich die Anmeldereihenfolge innerh
604. tgegengenommen wurden Mittl Durchschnittliche Wartezeit in Minuten und CONNECTTIME Verbdg Zeit Sekunden f r Anrufe an die VDN bevor sie CONNECTCALLS lt AVG_CONNECT_TIME gt lt AVG_CONNECT_TIME_SUM gt Abgebr Anrufe Anzahl der Anrufe f r die ACD die abgebrochen wurden w hrend sie von dieser VDN gef hrt wurden Die Anzahl der abgebrochenen Anrufe gilt f r den angegebenen Berichtszeitraum ABNCALLS sum ABNCALLS f r die Zeile Gesamt Mittl Abbr Zeit Durchschnittliche Zeit in Minuten und Sekunden die die abgebrochenen Anrufe in dieser VDN gewartet haben bevor sie abgebrochen wurden Bei diesem auf den angegebenen Berichtszeitraum bezogenen Mittelwert werden auch direkte Sachbearbeiter Anwahlen ber cksichtigt ABN TIME ABNCALLS lt AVG_ABANDON_TIME gt lt AVG_ABANDON_TIME_SUM gt f r die Zeile Gesamt Abgebr Anrufe Prozentsatz der Anrufe zur VDN die abgebrochen wurden 100 ABNCALLS INCALLS Erzw besetzte Anrufe Anzahl der Anrufe die in der angegebenen Zeitspanne ein erzwungenes Besetzt Signal erhielten w hrend sie von der VDN gef hrt wurden BUSYCALLS sum BUSYCALLS f r die Zeile Gesamt Erzw abgebr Anrufe Anzahl der Anrufe die in der angegebenen Zeitspanne erzwungen abgebrochen wurden w hrend sie von der VDN gef hrt wurden DISCCALLS sum DISCCALLS f r die Zeile Gesamt Besetzt in Gesamtzahl aller Gespr che in Prozent
605. tige Hinweise zu diesem Bericht e Der Vektor Bericht ist als Intervallbericht Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar e Die Datenbankelemente f r Vektor Berichte werden in den Tabellen hvector Intervallbericht dvector Tagesbericht wvector Wochenbericht und mvector Monatsbericht gespeichert 423 Historische Berichte Vektor Bericht Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder f r den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Intervallberichte anzeigt gem Festlegung im Eingabefenster des Berichts Vektor Nummer oder Name des Vektors aus syn VECTOR dessen Daten der Bericht erstellt wurde Vektor wurde im Bericht Eingabefenster ausgew hlt Datum Woche Tag f r Intervallbericht oder ROW_DATE Starttag Datumsangaben f r Tages Wochen Monat oder Monatsberichte f r die der Bericht Starttag ausgef hrt wurde ausgew hlt im Berichtseingabefenster Zeit nur f r Zeitintervalle f r die der Bericht Daten STARTTIME STARTTIME INTRVL Anrufe Ank Anzahl der von diesem Vektor verarbeiteten Anrufe die innerhalb des angegebenen Zeitraums abgeschlossen wurden INCALLS sum INCALLS f r die Zeile Gesamt Sachbearbeiter in einem Haupt Split Skill angenommen wurden Die Anrufe werden mit Hilfe des Vektorbefehls queue to an d
606. tom Reports Verweis32 Benutzer D 2 2 222 oo nn 460 Berechnung 460 BEREIT AVAIL 117 125 202 284 341 460 Bereit BEREIT 2 o ooo 460 Bericht Amtsleitung Leitungsb ndel Hauptverkehrsstunde 2 2222 222 385 Bericht Anrufbearbeitungscode 318 Bericht Grafik der aufgewendeten Zeiten 283 Bericht Leitungsb ndel Zusammenfassung 392 Bericht Sachbearbeiter AUX 277 Bericht Sachbearbeiterinformationen 116 432 Bericht Split Skill Abgehend 2 2 2 342 Bericht Split Skill Anrufprofil 2 222 325 Bericht Split Skill Grafik der durchschnittlichen Annahmezeiten e 328 Bericht Split Skill Grafische Skill Zeit pro Tag Bericht Split Skill Service Grafik pro Intervall Bericht Split Skill Top Agent Status Bericht Split Skill Zusammenfassung Bericht Status Warteschlange Sachbearbeiter Bericht Status Warteschlange Top Agents Bericht System Mehrfach ACD nach Split Skill Bericht System Mehrfach ACD nach Split Skill Eingabefelder Bericht System Mehrfach ACD Bericht System Mehrfach ACD Eingabefelder Bericht System Mehrfach ACD Eingabefenster Bericht VDN Hauptverkehrsstunde Bericht VDN Mehrfach ACD Flow Bericht Zusammenfassung der Ereignisz hlung Bericht Zusammenfassung Warteschlange Sachbearbeiter
607. treffen Angemeldete Zeit Gesamtzeit die der Sachbearbeiter im Berichtszeitraum in einem Split Skill angemeldet war Die Zeit in der keine Verbindung zum Kommunikations Server bestand wird dabei nicht ber cksichtigt sum TI_STAFFTIME ACD Zeit Gesamtzeit die der Sachbearbeiter im sum lt TOTAL_I_ACDTIME gt Berichtszeitraum mit allen Split Skill und direkten Sachbearbeiter ACD Anrufen verbracht hat ACW Zeit Gesamtzeit die der Sachbearbeiter im sum lt TOTAL_I_ACWTIME gt Berichtszeitraum aufgrund eines beliebigen Split Skills f r ACD Anrufe und direkte Sachbearbeiteranwahl im ACW Zustand verbracht hat sowie die ACW Zeit die nicht auf einen Anruf bezogen ist Enth lt dar ber hinaus die Zeit der Nebenstellenanrufe 279 Historische Berichte Feld Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sachbearb Kli ngelzeit Gesamtzeit innerhalb des Datenerfassungsintervalls in der beim Sachbearbeiter Split Skill und direkte Sachbearbeiter ACD Anrufe klingelten Wenn der Sachbearbeiter den Anruf entgegennimmt oder statt dessen einen anderen Anruf t tigt wird I RINGTIME nicht weiter akkumuliert RINGTIME ist die Zeit die ein Anrufer unabh ngig von Sachbearbeiteraktivit ten mit Klingeln verbringt sum I_RINGTIME Nst Zeit Ank Gesamte Zeit die der Sachbearbeiter im Berichtszeitraum mit ankommenden Nebenstellenanrufen verbracht hat
608. tsleitungsstatus Der Anrufer hat den Anruf abgebrochen und die Amtsleitung schaltet schnell wieder auf frei Ein Sachbearbeiterstatus Der Sachbearbeiter hat einen direkt angew hlten Sachbearbeiter ACD Anruf Ein Sachbearbeiterstatus Der Sachbearbeiter befindet sich nach einem direkt angew hlten Sachbearbeiter ACD Anruf im Arbeitsmodus ACW Nacharbeit Eine EAS Funktion die es einem Anrufer erm glicht bei jedem Anruf denselben Sachbearbeiter zu erreichen Der Anruf wird aber trotzdem in das Management Protokoll des Call Centers mit einbezogen Diese Funktion ist besonders f r die Abwicklung von Beschwerden geeignet wenn der Kunde mit genau dem Sachbearbeiter sprechen will der seine Beschwerde bearbeitet Dank dieser Flexibilit t kann bei gleichbleibend konsequenter Kontrolle durch das Management ein hohes Kundenserviceniveau gew hrleistet werden Bestandteil der Amtsleitungsdaten Anzahl der abgehenden oder ankommenden Anrufe die ber eine Leitung oder ein Leitungsb ndel gef hrt wurden Durchschnittliche Zeit die ein Anrufer warten mu bevor er mit einem Sachbearbeiter verbunden wird Die ASA Angabe ist im allgemeinen eine Zielsetzung des Call Center Managements Siehe ACD Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten Expert Agent Distribution Siehe ACD Auswahl nach Sachbearbeiterfertigkeiten Expert Agent Selection Echtzeitberichte Echtzeit Datenbank Einbenutzermodus Einen Datensatz suchen
609. tsmodus gewechselt hat Dieses Element wird nicht zur ckgesetzt wenn die Zielrichtung DIRECTION ge ndert wird der Arbeitsmodus WORKMODE jedoch gleichbleibt Wenn ein Sachbearbeiter z B von AUX auf AUXOUT und zur ck wechselt z hlt die AGTIME weiter ohne zur ckgesetzt zu werden AGTIME VDN Name Daten werden nur dann angezeigt wenn das System ber die Vektorfunktion verf gt Die Nummer oder der Name der VDN deren Daten im Bericht angezeigt werden sollen Die VDN wird mit dem aktuellen ACD Anruf assoziiert VDN 152 Berichte Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte Bericht Status Warteschlange Sachbearbeiter Dieser Bericht ist eine Kombination aus Sachbearbeiter Bericht und Warteschlangen Sachbearbeiter Zusammenfassung Er enth lt allgemeine Split Skill Informationen wie z B ber die Anzahl der wartenden Anrufe den ltesten wartenden Anruf und den prozentualen Anteil der innerhalb des Service Levels angenommenen Anrufe Er listet au erdem die Anzahl der Sachbearbeiter auf die verf gbar in ACD Gespr chen angemeldet mit klingelnden Anrufen oder mit Nacharbeit ACW besch ftigt sind Dar ber hinaus gibt der Bericht Auskunft ber die derzeitige T tigkeit der einzelnen Sachbearbeiter in dem Split Skill Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Daten ber direkte Sachbearbeiteranwahl wartend werden i
610. tstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Abgebr Anrufe Anzahl der Anrufe die vom Anrufer abgebrochen wurden w hrend die Anrufe in der Warteschlange waren oder bei diesem Split Skill klingelten Dazu z hlen Anrufe deren Gespr chsdauer k rzer war als der f r den Zeitmesser eingegebene Wert f r vermeintlich abgebrochene Verbindungen sofern dieser berhaupt gesetzt wurde Hinweis Wenn ein Anruf abgebrochen wurde w hrend er bei mehreren Splits Skills in der Warteschlange war z hlt nur der Z hler des ersten Splits Skills die abgebrochenen Anrufe ABNCALLS weiter Anrufe die am Sprachterminal klingelten und dann abgebrochen wurden z hlen als Abbr che f r den Split Skill bei dem sie geklingelt haben ABNCALLS Angemeldeter Sachbearbeiter Gesamtanzahl der im jeweiligen Split Skill angemeldeten Sachbearbeiter STAFFED Sachb in BEREIT Aktuelle Anzahl von Sachbearbeitern in den einzelnen Splits die verf gbar sind um ACD Anrufe entgegenzunehmen AVAILABLE Zuordnung Der dem Sachbearbeiter gem der Definition in der Datenbank in diesem SPLIT zugeordnete Service Setzt Avaya Business Advocate voraus syn ROLE Prozent Der dem Sachbearbeiter f r diesen SPLIT zugewiesene Prozentsatz Setzt Avaya Business Advocate voraus PERCENT Sachb in KLINGELN Aktuelle Anzahl der Sachbearbeiter die verf gbar sind und an deren S
611. ttlere Durchschnittliche Nacharbeitszeit f r SKILLACWTIME2 SKILLCALLS2 ACW Zeit Anrufe an diese VDN die von sum SKILLACWTIME2 Sachbearbeitern im zweiten VDN Skill sum SKILLCALLS2 angenommen wurden 3 Skill Pr fer Der dritte dieser VDN zugeordnete SKILL3 VDN Skill 3 Skill Anzahl der ACD Anrufe an die VDN die SKILLCALLS3 sum SKILLCALLS3 ACD Anrufe w hrend des Berichtszeitraums abgeschlossen und von einem Sachbearbeiter im dritten VDN Skill angenommen wurden 3 Skill mittlere Durchschnittliche Gespr chsdauer f r SKILLTIME3 SKILLCALLS3 ACD Zeit Anrufe an diese VDN die von sum SKILLTIME3 Sachbearbeitern in der dritten sum SKILLCALLS3 VDN Skill Pr ferenz angenommen f r die Zeile Gesamt wurden Die HOLDTIME Haltezeit ist nicht enthalten 3 Skill mittlere Durchschnittliche Nacharbeitszeit f r SKILLACWTIME3 SKILLCALLS3 ACW Zeit Anrufe an diese VDN die von sum SKILLACWTIME3 Sachbearbeitern in der dritten VDN Skill Pr ferenz angenommen wurden sum SKILLCALLS3 f r die Zeile Gesamt 420 Berichte Vektor Bericht Vektor Bericht In diesem Abschnitt wird der Vektor Bericht beschrieben Allgemeine Informationen ber den Vektor Bericht Aufbau des Vektor Berichts Der Vektor Bericht ist als Intervallbericht Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar Auswahlfenster f r Vektor Berichte Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel des Auswahlfensters f r Vektor Beri
612. tung e Abgehend e Bericht e Split Skill nach Standort e Zusammenfassung System e Grafik Maximale Verz gerung e Mehrfach ACD nach Split Skill e Mehrfach ACD e System 271 Historische Berichte Berichtsthema Berichte Amtsleitung Leitungsb ndel e Hauptverkehrsstunde e Amtsleitung e Leitungsb ndel e Leitungsb ndel Zusammenfassung e Hauptverkehrsstunde e Anrufprofil e Grafik Vergleich von Besetzt Abgebrochen Getrennt e Grafik Anrufprofil e Grafik Service Level e Mehrfach ACD Anrufverarbeitung e Bericht e Skill Pr ferenz Vektor e Vektor Darstellung der Berichtsdaten Beim Erstellen eines historischen Berichts werden die Gesamtsummen der Berichtsspalten in der obersten Zeile des Berichts unter den Spaltentiteln angezeigt Es gibt vier Arten von historischen Berichten e Intervallberichte enthalten Daten f r das von Ihnen angegebene Intervall Die Berichtsintervalle k nnen 15 30 oder 60 Minuten betragen Mit Hilfe von Intervallberichten k nnen Sie hohe bzw niedrige Anrufaufkommen erkennen und so das Call Center effektiver leiten e Tagesberichte enthalten zusammengefa te Intervalldaten Dabei wird ein Tag in einer Zeile angezeigt e Wochenberichte enthalten die Zusammenfassung von Tagesdaten f r die angegebenen Wochen Dabei wird je eine Woche in einer Zeile angezeigt e Monatsberichte enthalten zusammengefa te Tagesdaten f r die angegebe
613. tzeitberichte Eingabefenster f r die Zusammenfassung der Ereignisz hlung Die folgende Abbildung illustriert ein Beispiel eines Eingabefensters f r die Zusammenfassung der Ereignisz hlung Zum Ausf hren des Berichts m ssen Sie das Berichtseingabefenster ausf llen SI Zusammenfassung der Ereigniszahlung Ax r Eingabe Spitt Skil EEE Echtzeitoptionen Aktualisieren alle 145 B Sekunden NV Bericht Schwellen aktivieren I Als Symbol ausf hren Abbrechen Hilfe German Eingabefelder f r die Zusammenfassung der Ereignisz hlung In der folgenden Tabelle sind die Eingabefelder der Eingabefenster f r Berichte zur Zusammenfassung der Ereignisz hlung aufgelistet Feld Definition Split Skill Geben Sie den Namen oder die Nummer des Splits Skills ein f r den Sie einen Bericht erstellen wollen Sie k nnen nur dann einen Split Skill Namen eingeben wenn dieser zuvor in der Datenbank definiert wurde Aktualisieren alle Legen Sie hier die Aktualisierungsrate in Sekunden fest 3 lt gt Sekunden bis 600 mit der CMS die Berichtsdaten neu einlesen soll Die Voreinstellung f r das Feld Aktualisieren alle lt gt Sekunden in diesem Fenster entspricht dem festgelegten Mindestwert plus 15 Sekunden Um herauszufinden welcher Mindestwert festgelegt wurde oder um diese Aktualisierungsrate zu ndern wenden Sie sich bitte an Ihren CMS Administrator Bericht Schwellen Aktivieren Sie
614. u Drill Down Berichten bietet und welche Drill Downs zur Verf gung stehen k nnen Sie ermitteln indem Sie den Mauszeiger auf einen Eintrag im Bericht setzen und auf die Anzeige links unten in der Statuszeile des Berichtsfensters achten 259 Echtzeitberichte Drill Down Berichtstypen Es gibt in Berichten zwei Basiselemente ber die Sie auf Drill Down Berichte zugreifen k nnen e Sachbearbeiternamen Login IDs oder Standort IDs von diesen Elementen aus k nnen sachbearbeiterspezifische Informationsberichte ge ffnet werden e Arbeitsmodi AUX BEREIT ACD ACW KLINGELN SONSTIGES ber die Arbeitsmodi k nnen Arbeitsmodus Berichte bzw Berichte ber Sachbearbeiter in AUX nur in einem ECS ge ffnet werden Drill Down Berichte bearbeiten Drill Down Berichte k nnen nur bearbeitet werden wenn sie ber das Berichtsauswahlfenster ausgef hrt werden Beim Aufrufen ber einen anderen Bericht oder Sachbearbeiter Arbeitsstatus ist keine Bearbeitung m glich Drill Down Bericht Top Agent Arbeitsmodus In diesem Bericht werden Top Agents die sich im angegebenen Arbeitsmodus befinden sowie die Zeit die sie in diesem Arbeitsmodus verbringen angezeigt Dar ber hinaus werden in diesem Bericht alle angemeldeten Sachbearbeiter angezeigt auch wenn sie sich nicht in einem bestimmten Status f r den angegebenen Split Skill befinden Dieser Bericht ist f r alle Kommunikations Server mit EAS verf gbar
615. uellen voraussichtlichen Wartezeiten f r den Split zu bertragen Aus einem der folgenden Gr nde k nnen die Felder f r die voraussichtliche Wartezeit evtl leer sein e Die voraussichtliche Wartezeit ist zu diesem Zeitpunkt nicht bekannt e Die voraussichtliche Wartezeit weist einen unendlich gro en Wert auf z B wenn kein Sachbearbeiter angemeldet ist e Die Priorit t H CHSTE HOCH MITTEL oder NIEDRIG ist nicht aktiviert e Die Warteschlange zu diesem Split ist belegt e Im Vektorverfahren EAS Handbuch finden Sie n here Angaben zur voraussichtlichen Wartezeit und zu den Ursachen aufgrund derer der Wert im Feld evtl nicht angezeigt wird Die voraussichtliche Wartezeit weicht u U von Ihren Erwartungen ab Folgende Faktoren k nnen diesen Wert evtl beeinflussen e Vielleicht gelangt nur eine geringe Anzahl von Anrufen in einen Split oder sehr wenige befinden sich in einer oder mehreren der Priorit ten Dadurch kann die voraussichtliche Wartezeit leicht gr ere Schwankungen zeigen als das bei einem h heren Anrufaufkommen der Fall w re 223 Echtzeitberichte e Es kann sein da nur ein oder zwei Sachbearbeiter bei einem Split angemeldet sind e Evtl handelt es sich um eine Kombination aus geringem Anrufaufkommen und niedriger Anzahl von angemeldeten Sachbearbeitern e Es kann sein da die Anzahl der bei einem bestimmten Skill angemeldeten Sachbearbeiter erheblich steigt oder f llt Da die vorauss
616. ufe INQUEUE INRING ltester wartender Anruf Zeitdauer in Sekunden die der lteste Anruf in der Warteschlange oder mit Klingeln verbracht hat bevor er von einem Sachbearbeiter angenommen wurde Direkte Sachbearbeiteranrufe werden hier jedoch nicht mit einbezogen OLDESTCALL Mittl Annah Zeit Durchschnittliche Zeitdauer die Anrufe in der Warteschlange und mit Klingeln verbracht haben bevor ein Sachbearbeiter sie angenommen hat Dieser Wert enth lt keine direkten Sachbearbeiteranrufe aber er enth lt abgehende ACD Anrufe die von einem Zusatzsystem ausgef hrt wurden z B durch Outbound Predictive Dialing Abgehende automatische Telefonwahl ANSTIME ACDCALLS lt AVG_ANSWER_SPEED gt EWT H chste In dieser Kategorie wird die voraussichtliche Wartezeit f r Anrufe mit der h chsten Priorit t f r den Split Skill aufgef hrt Bei der voraussichtlichen Wartezeit EWT handelt es sich hier um die Wartezeit nach dem Einreihen eines Anrufs der h chsten Priorit t in die Warteschlange f r den Split Skill EWT Voraussichtliche Wartezeit erfa t nur die Zeit die erforderlich ist um den Anruf bis zu einem Sachbearbeiter weiterzuleiten Das hei t EWT enth lt keine Klingelzeit Ist das Vektorverfahren nicht aktiviert werden die EWT Titel und Spalten angezeigt Die Felder sind jedoch leer berschreitungsschwellwerte f r die voraussichtliche Wartezeit k nnen ber den Befehl
617. ufen besch ftigt sind 178 Berichte Split Skill Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Ursachencode Aktuelle Anzahl der Sachbearbeiterpl tze die mit Nebenarbeiten des Ursachencodes 0 f r diesen Skill oder mit AUXIN AUXOUT Anrufen besch ftigt sind Ursachencode 0 ist f r System AUX Arbeit vorgesehen sofern Ursachencodes aktiviert wurden INAUXO Ursachencode 1 9 Aktuelle Anzahl der Sachbearbeiterpl tze die f r diesen Skill mit den einzelnen Ursachencodes 1 9 in AUX Nebenarbeit oder mit AUXIN AUXOUT Anrufen besch ftigt sind INAUX1 9 Ursachencode 10 90 Aktuelle Anzahl der Sachbearbeiterpl tze die f r diesen Skill mit den einzelnen Ursachencodes 10 90 in AUX Nebenarbeit oder mit AUXIN AUXOUT Anrufen besch ftigt sind INAUX_REMAINING Sachbearbeiter name Namen oder Sachbearbeiter IDs wenn die Namen noch nicht in der Datenbank f r Zuordnungen festgelegt wurden der Sachbearbeiter die diesem Split Skill zugeordnet und dort angemeldet sind syn LOGID Login ID Die Login Kennung des Sachbearbeiters LOGID Standort ID Die mit dem Sachbearbeiter verkn pften Standort IDs Diese ID ist nicht mit dem Sachbearbeiter selbst sondern mit dem Terminal verkn pft bei dem der Sachbearbeiter angemeldet ist Au erdem wird diese ID als Standort ID einem Port Netzwerk des
618. ufen des Drill Down Berichts vom Sachbearbeiternamen oder von der Login ID in anderen Berichten aus z B Sachbearbeiter Bericht Sachbearbeitergruppen bericht Diagramm Sachbearbeiter in AUX Diagramm Top Agents in AUX oder sonstiger Echtzeit bzw integrierter Berichte 116 Berichte Sachbearbeiter Berichte Beschreibung des Sachbearbeiter Informationsberichts In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Feld Definition Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Sachbearbeiter name Namen der Sachbearbeiter bzw Sachbearbeiter IDs wenn die Namen noch nicht in der Datenbank f r Zuordnungen festgelegt wurden die diesem Split Skill zugeordnet und angemeldet sind syn LOGID Login ID Die Login Kennung des Sachbearbeiters LOGID Nst Die Nebenstelle von der sich der Sachbearbeiter angemeldet hat EXTENSION Status Der aktuelle Arbeitsmodus Status des Sachbearbeiters BEREIT ACD ACW AUX DACD DACW KLINGELN UNBEKANNT SONSTIGES UNBESETZT sowie die Anrufrichtung NULL leer ANKOMMEND oder ABGEHEND AWORKMODE und DIRECTION Zeit Vergangene Zeit seit ein Sachbearbeiter zuletzt in einem Split Skill den WORKMODE Arbeitsmodus gewechselt hat Dieses Element wird nicht zur ckgesetzt wenn die Zielrichtung DIRECTION ge ndert wird der Arbeitsmodus WORKMODE jedoch gleichbleibt Wenn ein Sachbearbei
619. und zwar nach Terminal Standort ID e Der Bericht enth lt Informationen zu Sachbearbeiter Zuordnungen Skill Status Sachbearbeiter Nebenstellen Standort IDs und Skill Level bzw zur prozentualen Verteilung pro Sachbearbeiter e Sie ben tigen einen Kommunikations Server mit EAS Funktion e Die Datenbankelemente f r den Bericht Split Skill Top Agent Status werden in der Tabelle cagent gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Split Skill Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie einen Skill aus der in dem Bericht angezeigt werden soll und eine Standort ID nach der sortiert werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eingabefelder f r Split Skill Berichte auf Seite 163 164 Berichte Split Skill Berichte Bericht Split Skill Sachbearbeiterstatus nach Standort Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder f r den angegebenen Berichtszeitraum beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Split Skill Name oder Nummer des Splits Skills der f r diesen Bericht gew hlt wurde Sie k nnen diese Auswahl im Eingabefenster des Berichtes treffen syn SPLIT Standort ID Die mit dem Sachbearbeiter verkn pften Standort IDs Diese ID ist nicht mit dem Sachbearbeiter selbst sondern mit dem Terminal verkn pft bei dem der Sachbearbeiter angemeldet ist Au erdem wird diese ID als Standort ID e
620. und f hrt keine andere T tigkeit aus der Sachbearbeiter hat gew hlt um einen Anruf auszuf hren oder um eine Funktion zu aktivieren ein Nebenstellenanruf klingelte w hrend keine andere T tigkeit ausgef hrt wurde Bei allen Kommunikations Servern wird TI_LOTHERTIME f r den Zeitraum ab Verbindung mit dem Kommunikations Server bzw ab Anmeldung des Sachbearbeiters bis hin zur Benachrichtigung von CMS ber den Status des Sachbearbeiters durch das Kommunikations Server ermittelt sum TI_OTHERTIME Angemeldete Split s Split Skill Nummer f r die Daten erfa t wurden syn SPLIT 441 Integrierte Berichte Split Skill Berichte Split Skill Berichte erm glichen den Zugriff auf die folgenden spezifischen Informationen ber Splits und Skills e Aktueller Zustand und kumulierte Daten f r einen oder mehrere Splits oder Skills e Sachbearbeiterzust nde im Split Skill sowie kumulierte Split Skill Statistiken e Die Zeit die bestimmte Skills im Zustand Normal gegen ber dem Zustand Uberlastet Overload waren Allgemeine Informationen ber Split Skill Berichte Aufbau von Split Skill Berichten Die folgende Liste zeigt den Aufbau von Split Skill Berichten e st Plan Relation on page 444 e Split Skill Vergleichsbericht on page 445 e Grafischer Bericht Skill berlastung on page 447 e Grafischer Bericht Split Skill Ansicht on page 448 442 Berichte Split Skill
621. ung Gibt an wie oft der Sachbearbeiter sum EVENT1 sum EVENTS9 Desi w hrend des Berichtszeitraums die verschiedenen Ereignistasten gedr ckt hat 282 Berichte Sachbearbeiter Berichte Bericht Sachbearbeiter Grafik der t glich aufgewendeten Zeiten Dieser Bericht enth lt abgeschlossene Daten und Statistiken ber den betreffenden Sachbearbeiter Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Informationen zu diesem Bericht e Dieser Bericht kann nur als Tagesbericht erstellt werden e Dieser Bericht ist bei allen Kommunikations Serverversionen verf gbar Der Inhalt dieses Berichts h ngt von der Version des Kommunikations Servers ab auf dem er ausgef hrt wird e Die Datenbankelemente f r den Bericht Sachbearbeiter Grafik der t glich aufgewendeten Zeiten werden in der Tabelle cagent Tagesbericht gespeichert e Call Center Supervisors k nnen mit diesem Bericht ermitteln wieviel Zeit ein Sachbearbeiter an einem bestimmten Tag mit ACD Anrufen in BEREIT in ACW in AUX usw verbracht hat Mit Hilfe dieses Berichts kann der Supervisor feststellen wieviel Zeit ein Sachbearbeiter f r jeden Ursachencode dieses Call Centers im AUX Zustand verbracht hat e Folgendes Beispiel des Berichts zeigt die Daten die f r einen Kommunikations Server mit EAS enthalten sind e Auf diesen Bericht kann nur ber die Supervisor Schnittstelle zugegriffen werden e Dieser Bericht verwen
622. ung des Sachbearbeiter Informationsberichts In dieser Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Startzeit f r Datum und Uhrzeit des Beginns der Kein Datenbankelement Berichtsdaten Datenerfassung f r den Bericht Sachbearbeiter Namen oder Sachbearbeiter ID wenn syn LOGID die Namen noch nicht in der Datenbank f r Zuordnungen zugeordnet wurden der Sachbearbeiter die diesem Split Skill zugeordnet und dort eingeloggt sind Login ID Die Login Kennung des Sachbearbeiters LOGID Nst Die Nebenstelle von der sich der EXTENSION Sachbearbeiter angemeldet hat Status Aktueller Arbeitsmodus des syn AWORKMODE und Sachbearbeiters BEREIT ACD ACW syn DIRECTION AUX DACD DACW KLINGELN UNBEKANNT SONSTIGES NICHT ANGEMELDET UNSTAFF sowie die Anrufrichtung NULL ANKOMMEND oder ABGEHEND 438 Berichte Sachbearbeiter Berichte Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Zeit Vergangene Zeit seit ein Sachbearbeiter zuletzt in einem Split Skill den WORKMODE Arbeitsmodus gewechselt hat Dieses Element wird nicht zur ckgesetzt wenn die Zielrichtung DIRECTION ge ndert wird der Arbeitsmodus WORKMODE jedoch gleichbleibt Wenn ein Sachbearbeiter z B von AUX auf AUXOUT und zur ck wechselt z hlt die AGTIME weiter oh
623. ungsleistung bewerten e Sachbearbeiter neu zuordnen e Andere ACD Konfigurationen erstellen und damit die Auslastung ausgleichen und oder die Zahl der abgebrochenen Anrufe reduzieren 365 Historische Berichte Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Sie k nnen f r jede gew nschte ACD eine Liste von Splits Skills anfertigen e Der Bericht System Mehrfach ACD nach Split Skill ist als Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar e Die Datenbankelemente f r den Bericht System Mehrfach ACD nach Split Skill werden in den Tabellen dsplit Tagesbericht wsplit Wochenbericht und msplit Monatsbericht gespeichert e Mit Standard Mehrfach ACD Berichten k nnen Sie Daten von maximal acht ACDs abrufen Eingabefelder f r den Bericht Mehrfach ACD nach Split Skill In der folgenden Tabelle werden die Felder im Eingabefenster beschrieben Feld Definition Daten Tages Wochen Monatsbericht Geben Sie die Daten ein die der Bericht abdecken soll e Tagesbericht Geben Sie die Tage ein e Wochenbericht Geben Sie das Start Datum f r die Wochen ein Wenn Sie ein Datum f r einen Wochenbericht eingeben mu dieses Datum dem im Fenster CMS System einrichten Speicherintervalle gew hlten Wochen Starttag entsprechen Wenn Datum und Starttag nicht bereinstimmen erscheint in der Statuszeile die Meldung Keine Eintr ge
624. uordnungen entsprechend definiert wurden Aktualisieren alle Legen Sie hier in Sekunden fest 3 bis 600 wie oft CMS lt gt Sekunden die Berichtsdaten aktualisieren soll Die Voreinstellung f r das Feld Aktualisieren alle lt gt Sekunden in diesem Fenster entspricht dem festgelegten Mindestwert plus 15 Sekunden Um herauszufinden welcher Mindestwert festgelegt wurde oder um diese Aktualisierungsrate zu ndern wenden Sie sich bitte an Ihren CMS Administrator Bericht Schwellen Aktivieren Sie diese Option wenn der Bericht mit aktivieren Berichts Schwellwerten ausgef hrt werden soll Deaktivieren Sie diese Option dagegen wenn Sie den Bericht ohne Berichts Schwellwerte ausf hren wollen Als Symbol Aktivieren Sie diese Option um den Bericht in einem ausf hren Symbolfenster auszuf hren Deaktivieren Sie die Option dagegen wenn der Bericht als Vollbild angezeigt werden soll 244 Berichte VDN Berichte Bericht VDN Anrufprofil In diesem Bericht der nur f r Kunden verf gbar ist deren System mit der Vektorfunktion ausgestattet ist wird die Anzahl der entgegengenommenen verbundenen bzw abgebrochenen Anrufe f r die festgelegte VDN innerhalb der eingerichteten Service Level Stufen erfa t Dar ber hinaus wird der Prozentsatz der innerhalb des zul ssigen Service Levels angenommenen oder verbundenen Anrufe angezeigt Zur Ausf hrung dieses Berichts mu die Vektorfunktion aktiviert se
625. us Dieses Feld enth lt Reservesachbearbeiter wenn die Avaya Business Advocate Funktion nicht verwendet wird da das Datenbankelement aus Sachbearbeitern besteht deren Zuordnung im Skill Reserve gilt unabh ngig davon ob Avaya Business Advocate eingerichtet ist Zuteilung oder Standard ist Reserve Anzahl von Sachbearbeitern die bei diesem R1STAFFED angem Skill als Reserve1 angemeldet sind Setzt Sachbearbeiter Avaya Business Advocate voraus Reserve2 Anzahl von Sachbearbeitern die bei diesem R2STAFFED angem Skill als Reserve2 angemeldet sind Setzt Sachbearbeiter Avaya Business Advocate voraus 201 Echtzeitberichte sonstige Arbeiten verrichtet hat Der Sachbearbeiter setzt einen beliebigen Anruf auf Halten w hrend er im AUTO IN oder MANUAL IN Modus ist und f hrt keine andere T tigkeit aus der Sachbearbeiter hat gew hlt um einen Anruf auszuf hren oder um eine Funktion zu aktivieren ein Nebenstellenanruf klingelte w hrend keine andere T tigkeit ausgef hrt wurde Bei allen Kommunikations Servern wird TI_OTHERTIME f r den Zeitraum zwischen dem Herstellen der Verbindung mit dem Kommunikations Server oder dem Anmelden des Sachbearbeiters und dem Empfang der Benachrichtigung ber den Status des Sachbearbeiters durch das CMS erfa t H_ Zeit wird nur f r den Split Skill aufgezeichnet bei dem der Sachbearbeiter am l ngsten angemeldet war
626. us der Liste ausw hlen oder aber eine Namenskombination eingeben 5 Klicken Sie auf OK 6 Wenn Sie in Schritt 4 ein nicht als Standard vorgegebenes Namensformat eingegeben haben wird es in der Formatsliste nicht als Standardoption gespeichert Um ein anderes Namensformat zu w hlen m ssen Sie zur Registerkarte Namensformat wechseln dort das Format ausw hlen und dann mit OK best tigen Echtzeitberichte Dieses Kapitel enth lt eine kurze Beschreibung der verf gbaren Echtzeitberichte und eine Definition der Eingabefelder Es gibt Ihnen die Informationen die Sie zum Ausf llen der Eingabefenster f r Echtzeitberichte ben tigen Aufbau der Echtzeitberichte Im einzelnen werden folgende Themen behandelt e Allgemeine Informationen zu Echtzeitberichten auf Seite 106 e Sachbearbeiter Berichte auf Seite 109 e Sonstige Berichte auf Seite 127 e Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte auf Seite 145 e Split Skill Berichte auf Seite 161 e Leitungsb ndel Berichte auf Seite 239 e VDN Berichte auf Seite 242 e Vektor Berichte auf Seite 255 e Drill Down Berichte auf Seite 259 105 Echtzeitberichte Allgemeine Informationen zu Echtzeitberichten Einf hrung Echtzeitberichte vermitteln Supervisors den aktuellen Stand der Arbeit und des Status des Call Centers So kann z B zur Ermittlung der Bereitschaft der Anrufer Wartezeiten auf sich zu nehmen die Anzahl der abgebrochenen A
627. usammenfassung des Status der Warteschlange eines Splits Skills Allgemeine Informationen ber Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte Inhalt von Warteschlangen Sachbearbeiter Berichten Warteschlangen Sachbearbeiter Berichten k nnen Sie die folgenden speziellen Informationen zu Warteschlangen und Sachbearbeitern entnehmen e Allgemeine Informationen ber Skills und ber Sachbearbeiter f r die der angeforderte Skill der h chste Skill ist e Allgemeine Split Skill Informationen wie z B die Anzahl der wartenden Anrufe den ltesten wartenden Anruf und den prozentualen Anteil der innerhalb des Service Levels angenommenen Anrufe e Eine Zusammenfassung des Status der Warteschlange eines Splits Skills Aufbau von Warteschlangen Sachbearbeiter Berichten Die folgende Liste zeigt den Aufbau von Warteschlangen Sachbearbeiter Berichten e Bericht Status Warteschlange Top Agents auf Seite 147 e Bericht Status Warteschlange Sachbearbeiter auf Seite 153 e Bericht Zusammenfassung Warteschlange Sachbearbeiter auf Seite 158 145 Echtzeitberichte Auswahlfenster und Eingabefelder f r Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte ber das Auswahlfenster und die Eingabefelder f r Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte werden die in diesem Abschnitt beschriebenen Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte ausgef hrt Eingabefelder f r Warteschlangen Sachbearbeiter Berichte In der folgenden Tab
628. ut die Anrufe f r diese VDN abgewickelt wurden Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Dieser Bericht ist nur verf gbar wenn Sie ber die Vektorfunktion verf gen und berechtigt sind damit zu arbeiten e Bei ACD Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten EAS enth lt der VDN Bericht auf der rechten Seite des Berichts drei Skill Pr ferenz Spalten e Der go to vector Befehl erm glicht es der ACD Anrufe unter Verwendung von mehr als einem Vektor zu verarbeiten obwohl diese Anrufe mit der urspr nglichen VDN verbunden bleiben Bei einem Berichtselement wie ACD Anrufe Haupt k nnen die Haupt Splits in denen Anrufe angenommen werden einem anderen Vektor angeh ren als dem ersten Vektor dem die VDN zugeordnet ist e Der VDN Bericht ist als Intervallbericht Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar 413 Historische Berichte e Die Datenbankelemente f r den Bericht VDN Skill Pr ferenz werden in den Tabellen hvdn Intervallbericht dvdn Tagesbericht wvdn Wochenbericht und mvdn Monatsbericht gespeichert e Dieser Bericht verwendet das VDN Eingabefenster f r Berichte W hlen Sie eine VDN aus die in dem Bericht angezeigt werden soll Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt VDN Bericht Eingabefelder auf Seite 397 VDN Bericht Beschreibung In der folgenden Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Ber
629. vall an 444 Berichte Split Skill Vergleichsbericht Dieser Bericht enth lt den aktuellen Status und kumulierte Daten f r einen oder mehrere Splits oder Skills Basisinformationen ber diesen Bericht Split Skill Berichte Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Call Center Gruppenleiter oder Administratoren die verantwortlich sind f r mehrere Splits Skills k nnen diesen Bericht verwenden um festzustellen ob Splits Skills vergleichbare Werte f r Gespr chszeiten Abbruchraten und mittlere Annahmezeiten haben e Die Datenbankelemente f r Split Skill Vergleichsberichte werden in den Tabellen esplit aktuelles Intervall und hsplit Zeitintervall gespeichert e Dieser Bericht verwendet das Eingabefenster f r den Bericht Split Skill Vergleich Unter Auswahlfenster und Eingabefelder f r Split Skill Berichte on page 443 finden Sie die Definitionen der Eingabefelder Beschreibung des Split Skill Vergleichsberichts In dieser Tabelle werden die Berichtsfelder n her beschrieben Berichtstitel Beschreibung Datenbankelement Berechnung oder lt Berechnungsname gt Startzeit f r Datum und Uhrzeit des Beginns der Kein Datenbankelement Berichtsdaten Datenerfassung f r den Bericht Split Skill Namen oder Nummern der Splits Skills syn SPLIT die f r diesen Bericht gew hlt wurden Skill Status Aktueller Status dieses Skills im Vergleich SKSTATE zu den vorgegeben
630. valls verarbeitet werden Auswahlfenster und Eingabefelder f r Vektor Berichte berblick Im Auswahlfenster f r Vektor Berichte legen Sie fest welche Vektoren in den Bericht aufgenommen werden sollen Auswahlfenster f r Vektor Berichte Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel des Auswahlfensters f r Vektor Berichte Bericht w hlen Echtzeit ls Historisch Integrierter 1 Bericht f r ACD German Kategorie Sachbearbeiter Wiarteschlange Sachbearbeiter Split Skill Amtsleitung Leitungsb ndel YDN CMS Custom Reports Beschreibung Zeigt wie Anrufe zu ausgew hlten Vektoren abgewickelt wurden Skript Eigenschaften Kopieren schen Hilfe OK Bearbeiten Neu Abbrechen 255 Echtzeitberichte Vektor Bericht Eingabefelder In der folgenden Tabelle sind die Eingabefelder der Eingabefenster f r Vektor Echtzeitberichte aufgelistet Der Bericht kann erst ausgef hrt werden wenn das Berichtseingabefenster entsprechend ausgef llt wurde Feld Definition Vektor en Geben Sie die Namen oder Nummern der Vektoren ein f r die Sie den Bericht erstellen wollen Sie k nnen nur Vektor Namen eingeben die zuvor in der Datenbank f r Zuordnungen definiert wurden Aktualisieren alle Legen Sie hier in Sekunden fest 3 bis 600 wie oft CMS lt gt Sekunden die Berichtsdaten aktualisieren soll Die Voreinstellung f r das Feld Aktualisieren alle lt g
631. vigationspfad Befehle Berichte Historisch Intervall Bericht Prozedur Gehen Sie folgenderma en vor um das Fenster Nach Datum suchen zu verwenden 1 Klicken Sie im Eingabefenster f r einen historischen Intervall Bericht auf die Schaltfl che Durchsuchen neben dem Feld Datum CMS Supervisor zeigt das Fenster Nach Datum suchen an 2 Klicken Sie auf einen Tag im Kalender um ein bestimmtes Datum hervorzuheben Der gew hlte Tag wird markiert Wenn Sie ein Datum w hlen m chten das au erhalb des aktuellen Monats liegt wechseln Sie mittels der am unteren Rand des Fensters befindlichen Pfeiltasten zu dem gew nschten Monat 3 Klicken Sie auf OK Verwenden Sie das Fenster Nach Daten suchen Verwenden Sie das Fenster Nach Daten suchen um die Datumsangaben f r einen Bericht auszuw hlen Das Fenster Nach Daten suchen wird nur aus dem Eingabefenster f r einen historischen Tages oder Wochenbericht ge ffnet Navigationspfad Befehle Berichte Historisch Tages oder Wochenbericht 46 Berichte Ausw hlen und Ausf hren von Berichten Prozedur Gehen Sie folgenderma en vor um das Fenster Nach Daten suchen zu verwenden 1 Klicken Sie im Eingabefenster f r einen historischen Tages oder Wochenbericht auf die Schaltfl che Durchsuchen neben dem Feld Datum Ed 2 W hlen Sie eines der folgenden Elemente Auswahl Aktion Bestimmte
632. von grafischen Informationsberichten a s 2 soso soso oaos een 122 Sonsiiga Benchi u a ua un na an u a a a la a IN A 127 Allgemeine Informationen ber sonstige Berichte a soso 22 nn nenn 127 Inhaltsonstiger Berichte sos 200 0m ua a a Ee e e 127 Aufbau von sonstigen Berichten s 2 2 222 nn 2 4 127 Auswahlfenster f r sonstige Berichte 2 2 222 nn m m m 128 Bericht Zusammenfassung der Ereignisz hlung 2 2 2 222 nn m nenn 129 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 nn 0 m a m m nn 4 129 Beziehungen zu anderen Subsystemen 2 2 22 nn m mn nn 4 129 Eingabefenster f r die Zusammenfassung der Ereignisz hlung s 22 2 130 Eingabefelder f r die Zusammenfassung der Ereignisz hlung s sss sso 130 Beschreibung des Berichts zur Zusammenfassung der Ereignisz hlung 131 Mehrfach ACD Bericht 2 22 u 0 mn 0 nn nn 132 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 2 nn u m a m m nn 4 132 Eingabefenster f r Mehrfach ACD Berichte 2 2 so 22 u m a m m 4 133 Eingabefelder f r Mehrfach ACD Berichte 2 22 u 0 a m m 4 134 Beschreibung eines Mehrfach ACD Berichts a 2 2 2 2 2 2 2 m nn nn 134 Mehrfach ACD Bericht Top Agents 2 2 2 222 m nn 139 Basisinformationen ber diesen Bericht 2 2 2 2 nn u m a m m nn 139 Einga
633. w hrend sie in einer Split Skill oder direkten Sachbearbeiterwarte schlange waren oder w hrend Anrufe am Sprachterminal des Sachbearbeiters geklingelt haben oder die w hrend der Vektorverarbeitung abgebrochen wurden der Anruf mu noch nicht in eine Warte schlange geleitet worden sein Die Anzahl der abgebrochenen Anrufe gilt f r den angegebenen Berichtszeitraum ABNCALLS sum ABNCALLS f r die Zeile Gesamt Mittl Abbr Zeit Durchschnittliche Zeit in Minuten und Sekunden die die Anrufe im Vektor gewartet haben bevor sie abgebrochen wurden ABNTIME ABNCALLS lt AVG_ABANDON_TIME gt lt AVG_ABANDON_TIME_SUM gt f r die Zeile Gesamt Erzw besetzte Anrufe Anzahl der Anrufe die im Berichtszeitraum aufgrund der Verarbeitung durch diesen Vektor ein erzwungenes Besetzt erhalten haben BUSYCALLS sum BUSYCALLS f r die Zeile Gesamt Erzw abgebr Anzahl der Anrufe die im DISCCALLS sum DISCCALLS Anrufe Berichtszeitraum aufgrund der f r die Zeile Gesamt Verarbeitung durch den Vektor erzwungen abgebrochen wurden Flow In Anzahl der Anrufe die im angegebenen INFLOWCALLS Zeitraum mit Hilfe der Vektorbefehle route to VDN und go to vector aus dem Kommunikations Server wieder an diesen Vektor geleitet wurden sum INFLOWCALLS f r die Zeile Gesamt 425 Historische Berichte go to vector route to oder Routing durch Zusatzsystem ASAI an ein an
634. wie sie in Supervisor zu sehen sind e Wenn Sie Web Browser Standardschrift w hlen wird die Ausgabedatei in den Standardschriften des Internet Browsers angezeigt 57 Arbeiten mit Berichten 4 Geben Sie den Namen der Ausgabedatei in das Dateinamen Listenfeld ein w hlen Sie den Dateinamen aus der Auswahlliste oder klicken Sie auf die Schaltfl che Durchsuchen um nach einem Dateinamen zu suchen 5 Klicken Sie auf die Schaltfl che OK um den Bericht im HTML Format zu speichern Ergebnisse Der Bericht liegt nun als HTML Datei zur Anzeige mit einem Internet Browser vor Sie k nnen die erzeugte HTML Datei mit Hilfe eines HTML oder Texteditors ndern um Sie Ihren speziellen Erfordernissen anzupassen Ausgabedateien Vorlagen 58 Berichte Sie m ssen f r die zu erstellende HTML Datei einen Namen ausw hlen Wenn Sie die Datei in einem anderen als dem aktuellen Verzeichnis ablegen m chten m ssen Sie den vollst ndigen Pfad angeben zum Beispiel c temp myrpt htm Wenn der Datei Diagramme zugeordnet sind werden diese in GIF Dateien konvertiert und in der Reihenfolge ihrer Erstellung numeriert Beispiel c temp myrpt1 gif und c temp myrpt2 gif Die Ausgabedatei wird unter Verwendung der von Ihnen angegebenen Vorlagen und Schriftarten erstellt Nach dem Speichern kann die HTML Datei zusammen mit allen zugeh rigen Grafikdateien auf einen Web Server verschoben oder kopiert werden um sie im I
635. zeit aller abgehenden Anrufe die innerhalb des Berichtszeitraums abgeschlossen wurden OUTTIME OUTCALLS lt AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT gt Abg CCS Gesamte Amtsleitungsbelegung durch OUTOCC 100 abgehende Verbindungen w hrend des angegebenen Zeitraums Bes Zeit f r Gesamtzeit in der diese Amtsleitung MBUSYTIME Wartung w hrend des angegebenen Zeitraums aufgrund von Wartungsarbeiten besetzt war 389 Historische Berichte Amtsleitungs Leitungsb ndel Berichte Der Leitungsb ndel Bericht fa t das ankommende und abgehende Anrufaufkommen der einzelnen Amtsleitungen im Leitungsb ndel in einem bestimmten Berichtszeitraum zusammen Mit Hilfe dieses Berichts k nnen Sie berpr fen ob die Anzahl der f r die Splits Skills verf gbaren Amtsleitungen ausreichend ist und die Anzahl der abgehenden Anrufe berwachen Dar ber hinaus listet dieser Bericht die Amtsleitungen nach ihren Steckpl tzen im Kommunikations Server auf so da er auch zur Fehlersuche in Bezug auf Amtsleitungen verwendet werden kann Basisinformationen ber diesen Bericht Es folgen einige wichtige Hinweise zu diesem Bericht e Der Leitungsb ndel Bericht ist als Tagesbericht Wochenbericht und Monatsbericht verf gbar e Die Datenbankelemente f r den Leitungsb ndel Bericht werden in den Tabellen dtrunk Tagesbericht wtrunk Wochenbericht und mtrunk Monatsbericht gespeichert e Das Berichtselement CCS Hundert Gespr ch
636. zu nutzen solange die zul sige Anzahl der Einheiten die zu diesem Zeitpunkt Zugang zur Software haben und diese nutzen nicht berschritten wird Eine Einheit bedeutet die Einheit f r die Avaya nach eigenem Ermessen den Preis f r die Lizenz festgesetzt hat Dies kann ohne Einschr nkung ein Agent ein Anschluss oder Nutzer ein E Mail oder Fernsprechkonto auf den Namen einer Person oder einer betrieblichen Funktion z B Verantwortlicher f r eine Internetseite oder den Informationsschalter sein oder ein Eintrag in ein Verzeichnis in einer Datenbank mit Verwaltungsfunktion die vom Produkt genutzt wird und einem Nutzer erm glicht die Software ber die Schnittstelle zu nutzen Einheiten k nnen mit einem spezifischen kenntlich gemachten Server verkn pft werden Urheberrechtliche Schutzbestimmung Das Produkt ist urheberrechtlich und durch andere eigentumsrechtliche Gesetze gesch tzt sofern keine davon abweichende ausdr ckliche Regelung besteht Unerlaubte Vervielf ltigung Weiterleitung und oder Nutzung kann ein Zuwiderhandeln im Sinne des anzuwendenden Straf oder Zivilrechts darstellen Komponenten Dritter Bestimmte Softwareprogramme oder Teile hiervon die in dem Produkt enthalten sind k nnen Software enthalten die aufgrund von Vereinbarungen Dritter vertrieben wurden Komponenten Dritter Diese Vereinbarungen k nnen Bestimmungen enthalten die die Rechte zur Nutzung bestimmter Teile dieses Produkts auswe

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