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Fulltext - ETH E-Collection

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1. Soziotechnisches System Abbildung 35 Referenz Prozessmodell der Abwasserentsorgung vgl Anhang O 107 IV TEIL ENTWURF EINER METHODE F R DIE ABVVASSERENTSORGUNG 108 V Teil Fallbeispiele Darstellung und Diskussion durchgef hrter Fallbeispiele Die Fallbeispiele beruhen auf vier Projekten die im Zeitraum vom Winter 1999 bis Herbst 2002 in der Gemeinde Hergiswil durchgef hrt wurden Die ersten drei Projekte umfassten die Optimierung der Leistungsprozesse St rfall Hochwasser Hergiswil 2000c Binggeli 2002 Betrieb und Unterhalt Hergiswil 2001a und Kanalreinigung Hergiswil 2001b 2001c Gilg und Inderwildi 2000 Das vierte Projekt legte den Schwerpunkt auf die Einf hrung eines Prozessmanagementsystems f r alle Leistungsprozesse der Abwasserentsorgung und der Wasserversorgung Hergiswil 2002a 2002b Dieses Projekt war zudem Teil eines Projekts mit gleicher Zielsetzung f r die gesamte Gemeindeverwaltung Systembeschreibung Technisches Teilsystem Die Gemeinde Hergiswil ist Eigent merin und Betreiberin aller Abwasseranlagen und des gesamten Trinkvvassernetzes bis und mit den Hausanschl ssen Die Abwasserreinigungsanlage ARA verf gt entsprechend den gesetzlichen Vorschriften ber eine mechanische und eine biologische Stufe mit Oberfl chenbel ftung und entlastet direkt in den Vierwaldst ttersee Das Kanalsystem misst rund 44 km entw s
2. Jo pun u pu p y s u u sossooo d Bunea v zinisi y n Aminysuonesiue5io wee 2U 50 wn s ss oo d ep s ss ooud Guruynyss zosd H us u uezo Buue ulbus x PIM qlemegnem nz sep usssozo dsuswysulejun l lqeu y sie Buea an en Any anyyn ajseuju EVEN 1 UAQ SS OLd UNM SU L UL YUf u mu s s pun p66 Adweydg ap juausbeueyy eege 1 d p u ll S 6 88 00 0 Bunea 085 1p palby Jepes opuewwoy u wy uaun UOA ubIsapay sajey pe pun 580014 woulo Ul un ueyuaq soun Yey ss zo dul y en uepuny Rune uunz map uo unJs o j sep u wy us qn pun u yu pl qf s jejuawepun Adwey9 SSIUHnp qu puny Bunq 11 ndino s ss oolsd jnejqy 4042 uuoq dol u puny Buusau usey ss ulsng J2wweH anpin ssSunpioluqvy pU U B H AM Joe HU pun u ddniSu punyi u owoy puls u zu nzqe SS ZOL SMNHEU S S WN n u ue ussseduy HELENE ss zo dsuoenouu
3. BERATUNG Abbildung 3 Dieser Arbeit zugrunde liegender zyklischer Forschungsprozess 13 TEIL EINF HRUNG 14 11 1 IL2 IL Teil Merkmale der Abvvasserentsorgung Diskussion der Unterschiede zwischen einer privatwirtschaftlichen Dienstleistung und der ffentlichen Abwasserentsorgung Vorgehen Die Unterscheidung zwischen einem Abwasserentsorgungsbetrieb und einem privatwirtschaftlichen Industriebetrieb scheint im Allgemeinverst ndnis trivial zu sein Der Industriebetrieb stellt Pumpen Rohrleitungen Chemikalien oder Steuer und Regeleinrichtungen her der Abwasserentsorgungsbetrieb sammelt und reinigt das h usliche oder industrielle Abwasser und entsorgt R ckst nde aus privaten oder anderen ffentlichen Abwasseranlagen Beide transformieren Stoffstr me und stellen Produkte im umgangssprachlichen Verst ndnis her In den Organigrammen der ffentlichen Verwaltungen wird die Abwasserentsorgungsanlage meist auch den industriellen Betrieben zugeordnet Diese Bezeichnung ist aber irref hrend denn aus betriebswirtschaftlicher Sicht ist die Abwasserentsorgung eine Dienstleistung die im Gegensatz zu Industrieg tern nicht auf Vorrat produziert werden kann Die eigentliche Abwasserreinigung ist zudem nur ein Element einer ganzen Leistungskette die in einem komplizierten Geflecht zwischen demokratischen Prozessen politisch administrativen Verwaltungsbereichen und ffentlichen Betrieben verl uft I
4. 19 AMNA 430 LIN NJONNAXIMIISH JM 3H9114401S NOISNAWIQ 4HOSI OTOYO NOISNIWIG 3H T L4VHOST14846 HI OTONH ZL NOA ZIVSNI4 NOISNIANIG 3H S OTONHOZ LL NOISNIWNIG 4H SHNONOYQ N3ZNI3YOWILSAS 1713MWN 430 UW NIONNYSIMT3SHI3IM FE I ONN 2711 73 4 NT MHOSINZ443SSVASV N3H TF N440 30 NI NT YMdSTV NnINHSNMAZLNT HGLVAMd NI ONNOYAISNY STV NYMAIN 5011 1 Tabelle 5 Zusammenfassung der Resultate aus Kapitel II 2 und Kapitel II 3 28 11 4 11 4 1 UA ZIELE UND STRATEGIE DER ABVVASSERENTSORGUNG Ziele und Strategie der Abwasserentsorgung Normative Ziele Die normativen Ziele der Abwasserentsorgung Tabelle 6 lassen sich mit einem Blick in die Geschichte der Siedlungswasserwirtschaft verstehen Noch Mitte des 19 Jahrhunderts boten die hygienischen und sthetischen Verh ltnisse in den grossen St dten in Mitteleuropa ideale Bedingungen f r die Ausbreitung der grossen Seuchen wie Cholera oder Typhus Beide werden meist ber mit F kalien verunreinigtes Trinkwasser verbreitet Die Einsicht des Zusammenhanges zwischen der Sterblichkeit und der Siedlungshygiene f hrte dazu dass ab 1867 in Z rich mit der sog Kloakenreform schrittweise begonnen wurde ein System der Schwemmkanalisation einzuf hren Illi 1987 73ff Dieses f hrte zu einer Verbesserung der Siedlungshygiene der Gesundheitszustand der Bev lkerung stieg und die Sterblichkeit ging zur
5. Sunql suos i y ul lq SS o ol 182412 295 59 S 9 rt Er en o 0 o 5 7551 75 32 5 25 e ES ER 5 8 px 55 5 85 6 27 75 77 L o 2 a ag N NL o NZ o on on kO on II 113 1 79A ONNOYOSLNFUISSVMAY 443 N4314VHOSN39131N31SAS NIM44N1 44M4 SSINISNA 5930 41N41N414 Tabelle 15 Gegen berstellung der Elemente des BR und der Systemeigenschaften der Abvvasserentsorgung Ein k bedeutet dass das entsprechende Element horizontal in Konflikt mit der Systemeigenschaft vertikal steht 54 11 2 ABLEITEN VON ANFORDERUNGEN AN DEN METHODENENTVVURF 11 21 Ziele der Leistungsprozessoptimierung 1 2 1 1 Erfolgsziele Im Gegensatz zu privatwirtschaftlichen Dienstleistungen lassen sich die wesentlichen normativen Ziele der Abwasserentsorgung nicht eindimensional bzw monet r beschreiben Sie bed rfen einer Konkretisierung mittels strategischen Zielen und einem demokratisch legitimierten ffentlichen Auftrag Daraus resultiert ein mehrdimensionales Zielsystem welches f r die Leistungserstellung relevant ist In Teil II wurde hergeleitet dass sich Erfolg in der Abwasserentsorgung ber die Zielerreichung und die Effizienz in der Ressourcennutzung definiert Die Leistungsprozessoptimierung ist dementsprechend dann erfolgreich wenn es gelingt die Leistungserstellung effizienter und effektiver zu gestalten Der Erfolg kann sich dabei kurzfristig aber auch erst langfristig einstellen 1
6. v Formale und inhaltliche berarbeitung Fragenkatalog erstellen Prozessorientierte Umgestaltung der Kategorien Konkretisierung und Erganzung aus Praxisprojekten Be LPA Output Ergebnisse Grundstruktur Fragebogen f r Interview Diplomarbeit Gilg Inderwildi 2001 Fragekatalog IV 4 INSTRUMENTE TOOLS A POLITIK UND STRATEGIE Dieser Bereich enth lt Anforderungen an die grunds tzliche Ausrichtung Produktdefinition Leistungs und Wirkungsziele Grunds tze und Randbedingungen der Leistungskette B rgerorientierung die geeignete Auswahl von Lieferanten und die Ber cksichtigung des Umweltschutzes ausserhalb des ffentlichen Leistungsauftrages der Abwasserentsorgung B F HRUNG Im Bereich der F hrung werden die organisatorischen Vorkehrungen gepr ft um die Umsetzung des ffentlichen Leistungsauftrages zu gew hrleisten Diese m ssen einen wirtschaftlichen und langfristig sicheren Betrieb der Infrastruktur sicherstellen und ein geeignetes Umfeld f r alle Mitarbeiter schaffen Auch gepr ft wird die laufende berwachung und Verbesserung des Betriebs sowie die periodische Durchf hrung eines Management Reviews C KUNDENORIENTIERUNG UND FFENTLICHKEITSARBEIT Die ffentlichkeitsarbeit soll den Bed rfnissen der B rger nach Information und Transparenz gerecht werden und eine Akzeptanz f r Massnahmen der Abwasserentsorgung s
7. Abvvasserableitung und reinigung 3 1 Teilprozess Betrieb und Unterhalt ARA PROZESSZ ELE Einhalten der Bestimmungen der Einleitbewilligung Sicherstellen der Funktionst chtigkeit und des Dauerbetriebs der Anlagen Laufende Verbesserung des Reinigungsprozesses und der Schlammbehandlung Wirtschaftlicher Anlagenbetrieb Sparsamer Umgang mit Energie und Chemikalien INHALTE Verfahrensf hrung Umfasst die t glichen Arbeiten f r das berwachen und Steuern des Reinigungsprozesses berwachen von Trendmeldungen F rdermengen Betriebstemperaturen Niveaumenge Einstellen von Stellgr ssen und Beheben von Betriebsst rungen Inspektion Wartung Umfasst die t glichen und periodischen Wartungen und Kontrollen der Becken Anlagen Steuer und Regeleinrichtungen sowie das Durchf hren kleinerer Reparaturen Eigen berwachung Mit der Eigen berwachung wird das Einhalten der gesetzlichen Einleitbedingungen laufend berpr ft und Daten erhoben um das Reinigungsverfahren zu steuern Die systematische Eigen berwachung muss auch langj hrige zuverl ssige und berpr fte Datenreihen erzeugen um die Belastung und die Leistungsf higkeit der Anlage zu beurteilen Die Qualit tssicherung sorgt daf r dass die erhobenen Daten brauchbar sind und eine hohe Zuverl ssigkeit aufweisen INPUT OUTPUT Abwasser Gereinigtes Abwasser Energie R ckst nde Sandfangmaterial Rechengut und Flockungsmittel Faulschlamm Verb
8. o m E E lt Personenorientierter Beraterstil D Moderator gt 1 5 Katalysator o Q l Prozesspromotor 2 direktiv Nicht direktiv Beraterverhalten Abbildung 27 M gliche Beraterrollen Hoffmann 1991 87 Die Rolle des Probleml sers zeichnet sich dadurch aus dass der Berater den Zielvorstellungen der Kunden folgt Konzepte erarbeitet und Empfehlungen formuliert Staehle 1994 916 Dabei liegt die Durchf hrungsverantwortung vollst ndig beim Kunden Als Realisator dagegen bernimmt der Berater zus tzlich die Realisationsverantwortung sozusagen als Manager auf Zeit Diese Rolle ist insofern problematisch als dass L sungen von aussen eher organisationsinterne Widerst nde ausl sen und bei langen Umsetzungsphasen die Kontinuit t nicht gew hrleistet ist Mit der gleichen Schwierigkeit ist die Rolle des Prozesspromotors konfrontiert wo der Berater den Ver nderungsprozess steuert und aufrecht erh lt Als Gutachter erstellt der Berater lediglich eine Studie ber die Leistungsprozesse z B indem er ein Leistungsprozess Assessment durchf hrt und Schlussfolgerungen formuliert Als Katalysator Moderator unterst tzt er den in der Organisation selbst initiierten Ver nderungsprozess methodisch und fachlich Nach diesen Rollen muss der Berater im Rahmen einer Leistungsprozessoptimierung in der Abwasserentsorgung als Pro
9. lenu o i s p u s lelz dS Jas pun pun u soy h z Well Gel sne Alusbun si 7 s p u lleul yus sny aye ysBunuyn 5unzin3si un y loaqi 1942199 usJopfejsBlou3 Jop o 1 6 u l l ne 1 UEyosuswysussjun 9661 349019 wnz 8ssazoud epunyas erte EN pun sye ysBunuyn bon M TDBEL H U SH U U n pun ss H yonu b uaddn uspuny s qnu b b 2 weaz s jeuy 5 01 91 8 5 2 SU 105 Pew d q uonesiue Josuswysuss un H tul p nn pul uonesiue loneguny USUSJONEG s p Ye ysBuniyng u 2 150 by ndi nliy ss zo d pulluzi 2 0 ssnu ssnesBunyu oNsodsquemsayem pun pueul u solsbunbulp q Ul U puny su ulu ul nun was ssuoyewoju l u neqsny u yueluos Joe Buns u w jdwul puejy syn q Joqnua a u unisi 7 oi s ul 3ssozold Ally 9ssazolg Juawe euen jnejqy Veiga dn woyog pun umoq doL Jopo usJley1g Bunusinundossezoudsyeyasaeg ploq lq yo lbou sie u o os u bun puy l lzos Sjey pe an Bunzussbgessezol pusjleu isgnsysleusg 5018 UOA H HOA pi dsy sjfa nyn
10. 2 u vosi5 ens ai d SSEA S Jap pun s p z nu s ZuEUIWIOPISIZUSES UBBUNJSIET quosneayoul p u buliqiz HavM s 3Hi344 u Bunyue uosulz nu U oH HHOSI ZIVMIS USYUEIS nz UEJUSLINYUOY Jeqnus e uolIsodsquemegyam wn Bunyyary Ul Oje YOopal u y f 2 910443 Jeyas bsjeus UOA U UO SUV Buapelyas aN ONNAHNJ 3HOSIOFLVALS yelllqeyu x pun Hoyys yeysshum JEHANANPOId U l lZIEUL0 I yu Bueyuswwesnz l 3131Z 3HISIOILVALS yergeyusg HPOAYAYLYISHIM 4141Z 3AILVWYON u Bumisi nsu lq pun Usine us enud UOA Bunjdoyssyayy 1212 YosaMZ NT MOSLNS2M4SSVAMEV 430 FI9ILVALS ANN 3112 EI 13L1dv4 ONNDOUOSLNFYUFSSVYMIY 111 3 4 30 NI ONNDOYAHSNY ONNAINH3NYELNN HGLVAMd NI ONNOYAISNY HTV NYMAIN 5011 Tabelle 9 Zusammenstellung der Resultate aus Kapitel II 4 36 11 5 11 5 1 II 5 STRUKTURMERKMALE Strukturmerkmale Wichtigste Produktionsfaktoren Eine breit angelegte Erhebung der Kosten der Abwasserentsorgung in Deutschland ATV 1998 zeigt dass die notwendigen Betriebsmittel der vorherrschende Produktionsfaktor sind Abbildung 9 Dieser verursacht ber 50 der j hrlichen Kosten Zinsen und Abschreibungen und die z
11. Variantenentscheid und Umsetzungsplanung Konflikte identifizieren und bearbeiten Schrittweise Umsetzung der Ver nderungen Techniken des Projektmanagements Bearbeitung von Akzeptanzproblemen und Widerst nden Implementierung der neuen Moderierte Konfliktl sungsgespr che F hrungsinstrumente Feinkorrekturen der geplanten Ver nderungen Bearbeiten neu aufgetauchter IMPLEMEN Fragestellungen Projektbezogene Erfolgskontrolle TIERUNG Abschliessende Erfolgskontrolle Objektive und subjektive Beurteilung der neuen Situation durch die Betroffenen Mitarbeiter z B Arbeitsplatzzufriedenheit Erstes Kl ren von zuk nftigen Zielen und Massnahmen Soll Ist Vergleiche Mitarbeitergespr che Leistungsprozess Assessment Kap IV 4 1 Tabelle 20 Phasenschema und Teilschritte des Vorgehensmodells f r die Abwasserentsorgung 69 IV TEIL ENTWURF EINER METHODE F R DIE ABVVASSERENTSORGUNG IV 1 1 70 M gliche Widerst nde gegen Ver nderungen Die Umsetzung von Massnahmen in sozio technischen Systemen ist kein einfaches Planungsproblem Osterloh und Frost 1996 202 sondern eine komplexe Aufgabe bei der es gilt Widerst nde und Akzeptanzprobleme betroffener Mitarbeiter zu durchbrechen Diese gelten als die gr ssten Hindernisse oder als Engpassfaktor wenn es um organisatorischen Wandel geht Wohlgemuth 1993 Bei einem top down Vorgehen werden diese Widerst nde durch einen erh
12. 29 Il TEIL MERKMALE DER ABVVASSERENTSORGUNG 11 4 2 30 Strategische Ziele der Abwasserentsorgung Die mit der Abwasserentsorgung verfolgten strategischen Ziele hat Borchert 1999 89ff identifiziert F r den Schutz der Gesundheit der Gew sser und der F rderung der Nachhaltigkeit geht er von einem vierstufigen Ansatz aus Tabelle 7 Alle vier Stufen finden sich heute in unterschiedlicher Auspr gung in der Gew sserschutzgesetzgebung Die zwingende Reinigung aller anfallenden verschmutzten Abw sser Entsorgung die Versickerung von nicht verschmutztem Abwasser Recycling die Vorgabe dass Betreiber von Abwasserreinigungsanlagen alle verh ltnism ssigen Massnahmen f r die Optimierung des Betriebes ergreifen m ssen Reduktion und das Verbot von Phosphaten in Waschmitteln sind einige Beispiele dazu 1 ENTSORGUNG Gefahrlose Beseitigung Entsorgung des Schmutzwassers aller Emissionen Abwasserableitung Abwasserreinigung und der R ckst nde 2 RECYCLING Verwertung entstandene es Schliessen der nat rlichen Wasser und Emissionen N hrstoffkreisl ufe Reduktion der Emissionen von 2 Schmutzwasser in ober und unterirdische 3 REDUKTION des Einsatzes Gew sser umweltsch dlicher Stoffe Sr Reduktion des Ressourcenverbrauches f r die Abwasserableitung Abvvasserreinigung und die Schlammbehandlung Vermeiden des Einsatzes umweltsch dlicher Stoffe in der Abwasserreinigung und der Sehlammbehandlung 4 VERMEI
13. berhaupt nicht zu vvenig gen gend vollst ndig keine Anforderung w nschenswert wichtig sehr wichtig ANHANG B LEISTUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA G3 12 Verf gen die Mitarbeiter ber die notwendigen labortechnischen Grundlagen G3 13 Werden periodisch Plausibilit tskontrollen der Messdaten durchgef hrt G3 14 Werden die Messverfahren periodisch mit Ringversuchen berpr ft Verfahrenstechnische Optimierung G3 20 Wird die Anlage regelm ssig berpr ft und verfahrenstechnisch optimiert G3 21 Geschieht der Umgang mit Energie zugef hrte und auf der ARA produzierte Energie und Chemikalien sparsam und bewusst Unterhalt G3 30 Existiert f r die Kanalisation und die zugeh rigen Sonderbauvverke ein VVartungsplan G3 31 VVird das Kanalisationsnetz periodisch gem ss den Vorgaben des GEP gereinigt G3 32 Existiert f r die Abvvasserreinigungsanlage ein VVartungsplan der alle Komponenten die gevvartet vverden m ssen umfasst G3 33 Werden alle verh ltnism ssigen Mass nahmen getroffen um R ckstau in die Liegenschaften zu vermeiden 3 34 Ist die Wartung des Fahrzeug und Ger teparks gew hrleistet 166 LI berhaupt nicht zu vvenig gen gend vollst ndig keine Anforderung vv nschensvvert vvichtig sehr vvichtig ANHANG LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA H St rfallvorsorge und management Dieser
14. wurden die Produkte Aufgaben und generellen Ziele mit Fachexperten iterativ erstellt und bereinigt Diese Version wurde danach f r die Fallstudien an die Gesetzgebung im Kanton Nidwalden angepasst und mit Wirkungs und Leistungszielen sowie Indikatoren erg nzt Die Wirkungsziele beziehen sich dabei auf den urspr nglichen Zweck des Produktes d h was auf der gesellschaftlichen Ebene erreicht werden sollte F r die Abwasserentsorgung stehen diese Ziele insbesondere im Zusammenhang mit der Gew sserqualit t der Siedlungshygiene der Entsorgungssicherheit dem Bodenschutz den resultierenden Kosten und der Sicherheit vor St rf llen Dabei muss aber festgestellt werden dass f r einige Produkte der gr sste Teil der Wirkungsverantwortung systembedingt bei den bergeordneten Ebenen des Staatswesens Kanton und Bund aber auch internationale 107 Man kann die Auffassung vertreten dass um ein gesetztes Ziel zu erreichen verschiedene Aufgaben wahrgenommen werden m ssen Um das Ziel saubere Gew sser zu erreichen m ssen z B die Aufgaben der Abwasserableitung und reinigung wahrgenommen werden oder um das Ziel der Senkung des Energieverbrauchs zu erreichen m ssen die Aufgaben einer energetischen Anlagenoptimierung wahrgenommen werden Andererseits kann die Auffassung vertreten werden dass das Bestehen einer Aufgabe das Formulieren von Zielen die mit einer Aufgabe verfolgt werden impliziert Mit der Aufgabe der Abwasserreinigung soll b
15. Als g ngige Definition kann unter einer Aufgabe die Verpflichtung zu zielgerichtetem Handeln unter einem Ziel dagegen ein angestrebtes Ereignis ein Zustand oder hnliches verstanden werden In der Gew sserschutzverordnung finden sich insbesondere f r die Anforderungen an die Gew sserqualit t oder die Einleitbedingungen von gereinigtem Abwasser in Gew sser klar formulierte Ziele Ansonsten sind in der Gew sserschutzgesetzgebung mehrheitlich Gew sserschutzaufgaben festgelegt Den Grund daf r sieht Brede 2001 18 in der politischen Rationalit t Diese f hrt dazu dass man Ziele im Gesetzgebungsprozess lieber aus dem Spiel l sst und sich auf die Vorgabe von Pflichten Aufgaben beschr nkt Damit ist die Gefahr gebannt sich an den eigenen Zielen messen zu lassen Dies bedeutet aber nicht dass mit der Abwasserentsorgung keine Ziele verfolgt werden vgl Teil I Kap 11 4 1 doch sind sie nicht durchwegs gesetzlich festgelegt und damit nicht verbindlich IV 4 2 2 Produktdefinition Leistungs und Wirkungsziele Die Herleitung von Produkten aus dem ffentlichen Auftrag ist im wesentlichen weder ein standardisierter noch ein rein wissenschaftlicher Prozess Meist l uft die Produktedefinition iterativ mit mehreren R ckkoppelungen ber eine l ngere Zeit Der Referenz Produkteplan Anhang E wurde auf der Basis des ffentlichen Auftrags der Abwasserentsorgung im Kanton Bern erstellt Im Rahmen von Fachgruppensitzungen
16. Betriebliche F hrung Mitarbeiter Private Kunden Kantonale Fachstelle lokale Umwelt Versich erungen Liefer anten Abbildung 4 Weitere und unmittelbare Umwelt der Abwasserentsorgung 11 2 1 Die konomische Dimension Die gesamtwirtschaftlichen Zusammenh nge zeichneten sich in den letzten Jahren prim r durch eine Internationalisierung aus Als Folgen davon rechnet Buschor 1993 3 mit einer Versch rfung des Wettbewerbs und des Wettbewerbs der Standorte zunehmender Vernetzung von Politik und Wirtschaft EG Binnenmarktgesetz abnehmendem Spielraum der Politik Zinspolitik Arbeitsmarktpolitik usw h herer Konjunkturempfindlichkeit vorab der Agglomerationen h herer Aussenhandelsanteil Die Versch rfung des Wettbewerbs der Standorte bedeutet dass Regionen bem ht sind wertsch pfungsstarken und innovativen Unternehmen sowie deren Mitarbeitern optimale Rahmenbedingungen zu bieten Als Konsequenz davon steigt der Druck Steuern und Geb hren tief und l ngerfristig stabil zu halten sowie kundenorientierte Dienstleistungen anzubieten Dies erzeugt eine konkurrierende Situation mit anderen Gemeindeaufgaben die kurzfristig besser wahrnehmbare Verbesserungen der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen bewirken Der durch den Standortwettbewerb ausgel ste Zu und Wegzug von Unternehmen kann die Wirtschaftlichkeit der Abwasserentsorgung bedeutend ver ndern indem teure berkapa
17. Mangelnde Mitwirkung der Mitarbeiter 5 o r Zu ambit se illusorische Ver nderugen Umsetzbar keit wird bezweifelt Schlechte Erfahrung aus fr heren Projekten Mangelnde Unzureichende Anpassung an die L Akzeptanz Bed rfnisse der Benutzer bergeordnetes gedin Schlechte Einf hrung Recht Fixe Erwartungen der Kunden Einschr nkungen durch Lieferanten Abbildung 19 Widerst nde Barrieren und ihre Ursachen bei der Umsetzung von Ver nderungen in Anlehnung an Hoch 1995 34 Staehle 1994 922 Picot und B hme 1996 244 IV 1 2 IV 1 VORGEHENSMODELL Ausvvahl der Prozesse Die geeignete Auswahl der Prozesse aufgrund von objektiven Kriterien ist nicht einfach Sie richtet sich prinzipiell nach dem Verbesserungspotential der strategischen Relevanz des Leistungsprozesses und der Ver nderungsbereitschaft der Mitarbeiter Die Auswahl der ungeeigneten Prozesse zu Beginn kann sich negativ auf die Motivation der Mitarbeiter auswirken und die Dynamik des Ver nderungsprozesses bremsen oder gar stilllegen Rasche Erfolge in relevanten Bereichen hingegen f rdern die Ver nderungsbereitschaft positiv Im Rahmen dieser Arbeit wurde deshalb ein Instrument entwickelt welches erm glicht sowohl das qualit tsbezogene Verbesserungspotential der Leistungsprozesse als auch Aussagen ber die Ver nderungsbereitschaft der Mitarbeiter zu ermitteln vgl Leistungsprozess Assessment Kapitel IV 4 1 Seite 961
18. g jne Bunis ssnyoQ s p SIHSIENSIWESEH s p SNY jnejqy Ueleg dn wopog YJ uu ul5u M ueg END USISOY 119Z 80912 ueyoew s p Bunsyys syonJog u lll y gi sne puls uol uzuee u ss zoldsueuos c Bunseisuond SEyyo BowsBunisssaguan uoa uoeyynuap w WOU lp PU SWLJSS ZOId U DNUOVA Ass ysu puny 9661 In WNNENIY Son u u oz qjeuos d u yLoLd ya np SunluoLUOS EVN Jop Jyemsny Bunuynyssazoid s p Neqleuswwesnz Jesu sne l q u unH ss ql A Jeun 181 pun u q u u suoou u p 2 gt H lzulenbuoou pun swea alyas wuag yos Bayeng oesezoideeuueu oun pun 16102 1 qe Weis Wu SS Z OLM pun u zinuu puny 2 Op Jop uoylweH an ss zol i s p Bunynapag oe 1 BRUO M 191 LI ne uonenu zuoy Bun sisiuolid pun Bunzua4 gessazold jnejqy H llln q dn woyog pun uxoq dol YA ubIsapay Ss99014 ss ulsng zoog Bunyu su soy Q liz M 2 pu zinisi un ss ZoJ
19. ist der zyklische Forschungsprozess mit Beratungs und Analysephasen vgl Kapitel 1 5 2 Im ersten Projekt Kapitel V 3 stand die Verfeinerung der Problemstellung Kapitel 12 die Entwicklung des Systemverst ndnisses Kapitel 15 1 und die erste Anwendung des theoretisch abgeleiteten Metamodells der Leistungsprozesse im Vordergrund Kapitel TV 3 In der nachfolgenden Analysephase wurde das Metamodell aufgrund der Erfahrungen angepasst und die Akzeptanz der entwickelten L sungen in der Praxis verfolgt Dies erm glichte die theoretische Ableitung eines Vorgehensmodells f r die Leistungsprozessoptimierung Kapitel IV 1 welches als Grundlage f r die Durchf hrung des zweiten und dritten Projekts diente Im Anschluss an beide Projekte konnte das Metamodell und das Vorgehensmodell jeweils weiterentwickelt werden Die Auswertung der drei Projekte zeigte dass die Methodik der Leistungsprozessoptimierung noch unvollst ndig war Insbesondere fehlte eine methodische Unterst tzung um diejenigen Prozesse auszuw hlen f r welche ein Ver nderungsbedarf und eine gen gende Ver nderungsbereitschaft vorhanden ist Auch fehlte ein Instrument welches erm glicht die Leitungsprozess Ziele an bergeordneten Zielvorgaben auszurichten Deshalb wurde in einem n chsten Zyklus ein Leistungsprozessbevvertungsinstrument auf der Basis von anerkannten Modellen abgeleitet Gilg et al 2001 2002 und ein Produkteplan entworfen der den ffentlichen 117
20. 1 5 3 1 11 5 STRUKTURMERKMALE werden die Baubewilligungen durch ein privates Ingenieurb ro vorbereitet und anschliessend durch eine hoheitliche Verf gung zertifiziert hnliche Modelle sind auch f r Gew sserschutzbewilligungen denkbar Der Staat bleibt verantwortlich daf r dass die demokratisch festgelegten Regeln eingehalten werden berl sst jedoch die eigentliche Erstellung anderen Die Mehrheit der Produkte bedingt f r deren Herstellung hoheitliche Vervvaltungsakte Solche k nnen zu einer Einschr nkung der Rechte des B rgers f hren sie m ssen deshalb streng an die ffentlich rechtlichen Grunds tze gebunden sein Knapp 1994 12 Die Produkte Abwasserableitung und Reinigung von Meteorwasser und h uslichem Schmutzwasser unterliegen einem mittelbar rechtlichen Monopol des Staates Selbst wenn Alternativen zur ffentlichen Abwasserentsorgung m glich w ren individuelle Kleinkl ranlagen ist im Bereich von Bauzonen der Anschluss an die zentrale Abwasserreinigungsanlage gesetzlich vorgeschrieben Auch sind die Betriebe durch ein nat rliches Monopol von potentiellen Konkurrenten gesch tzt Das Produkt Abwasserableitung und Reinigung industrieller Abw sser unterliegt dagegen keinem unmittelbaren Monopol Die Kapazit ten auf der ffentlichen Abwasserreinigungsanlage sind f r Grosskunden meist begrenzt und f hren zu speziellen Investitionen oder Ausbauten der Anlage Der Grosskunde steht vor der Wahl se
21. Jouned ne ylewus ny s s puos g v l s p jne Sunssissnyo 91899 ossezoldjassniysg jnejqy umz u qefuy l y umoq doL 1340H uv ulbu x ss89014 ss usng 2 wep pun lenu yodsSunl ss ql A sep H LOUMUOOU u uluuns q u qE5 40AS Un SI 7 ale pun pun a yea y s qnu b B nz u s q je syewyouag oul puis pu pl uos u 1196 U SSOlU S InE U llloS WIENEqJENY 4 1890 voyazyneiysAng pun FEHNPINPOI wn Dou ini uszusu ge assezoid WeIs ssuoNewhoyu u p sne usuonIsodjessnyag ul l q Joren UOA uasynzyonq 89401 49 u puny s p 6 u y yu g 4 9 91 1212 wep yu UNIYNISSOZOIA i pe S l SAS H M s p u u p l q U ll MHOASQI M QH AA U llE sne 5 85920 6 pam h qiy m ou 9661 ll Z u ndl niyy u p u ss zo i bnuolM py u H lul p u p 4oBeswue loneguny pun uy SOTEIUSWEPUNZ Auedwog s p u puny vu
22. St rfall auswertung Dokumenten verwaltung Abbildung 38 Schadensstufen und Prozessorganisation Die Grafik in der Mitte der Abbildung zeigt die mittleren Pegelst nde des Vierwaldst ttersees von 1901 1999 durchgezogene Linie und das von Verschiedene Massnahmen wurden beschlossen und sind bereits vollst ndig umgesetzt 1 Entflechten der Zust ndigkeiten Delegation von Entscheidungs verantwortung wo m glich nach unten 115 V TEIL FALLBEISPIELE V 3 5 V 3 5 1 116 2 Schriftlich festgehaltene und verbindliche Prozessabl ufe welche Zust ndigkeiten Kompetenzen und Arbeitsabl ufe regeln 3 Ein Massnahmenplan mit Informationen ber Wassereintrittspunkte Koten sowie Materialbedarf und notwendige Abwehrmassnahmen 4 Erweitern der materiellen Ressourcen der Feuerwehr und der Gemeindebetriebe aufgrund des Massnahmenplans Damit konnten die Zust ndigkeitsabgrenzungen und die Koordination der Eins tze innerhalb der Gemeinde und in der Zusammenarbeit mit externen Stellen die Verf gbarkeit von Informationen ber Lage Art und Zustand der Sch chte und die materielle Bereitschaft verbessert werden Eine plausible Absch tzung zeigt dass mit den realisierten Massnahmen die St rfallbew ltigung effizienter gestaltet und die Ziele der St rfallbew ltigung besser erreicht werden k nnen Bei einem vergleichbaren Hochwasser d rften die direkten Kosten damit um 60 70 sinken Mit den Eintret
23. amp Michael Laske 2001 Istmodellierung und Istanalyse In J rg Becker Martin Kugler amp Michael Rosemann Ed Prozessmanagement S 147 179 Berlin Springer Schweizerische Arbeitsgemeinschaft f r Demokratie 1988 Die Gemeinde an der Leistungsgrenze SAD Arbeitstagung Interlaken Schweizerische Arbeitsgemeinschaft f r Demokratie Bd 29 Seghezzi Dieter 1996 Integriertes Qualit tsmanagement Shand David amp Morten Arnberg 1996 Background Paper In Responsive Government Service Quality Initiatives S 15 47 Paris OECD SNV 1999 Commitee Draft SN ISO CD2 9000 2000 Quality Management Systems Fundamentals and vocabulary Z rich Swiss Assiciation for Standardisation Sommerlatte T amp E Wedekind 1991 Leistungsprozesse und Organisationsstruktur In A D Little Ed Management der Hochleistungsorganisation Wiesbaden Gabler 2 Auflage 217 ANHANG LITERATURVERZEICHNIS 218 Speck Mario amp Norbert Sehnetg ke 2001 Sollmodellierung und Prozessoptimierung In J rg Becker Martin Kugler amp Michael Rosemann Ed Prozessmanagement S 179 214 Berlin Springer Stadler Lisa 2000 Das Gesch ft mit dem blauen Gold Kommunalmagazin 10 S 25 27 Staehle Wolfgang 1994 Management Eine verhaltensvvissnschaftliche Perspektive M nchen Vahlen Stemplewski Jochen 1999 Pfennige bringen Millionen Erfahrungen mit dem Benchmarking f r die Abwasserbeha
24. ffentlich gew hrleisteten Dienstleistung vorgeschrieben ist Begr ndet ist dieser faktische Zwang in der Tatsache dass mit der Dienstleistung der Abwasserentsorgung meritorische Bed rfnisse der Benutzer gedeckt werden Ohne Anschlusspflicht w rde dadurch die Dienstleistung nicht in dem gesellschaftlich gew nschten Ausmass ben tzt bzw konsumiert Aus konomischer Sicht entsteht durch das heutige System ein nat rliches Monopol das sich im Gegensatz zu anderen Leitungsmonopolen z B Elektrizit t Telekommunikation nicht durchbrechen l sst Die Dienstleistung der Abwasserentsorgung unterliegt demzufolge hinsichtlich ihrer Eigenschaften wie Preis Qualit t und Kundennutzen keinem funktionierenden Markt die Selbstregulierungsmechanismen des Wettbewerbs f hren nicht alleine zu mehr Effizienz und Effektivit t vgl Schedler und Proeller 2000 69 Gem ss der Zweckbestimmung verfolgt die Abwasserentsorgung haupts chlich gemeindewohlorientierte Ziele deren grunds tzlichen Inhalte durch demokratische Entscheidungsprozesse festgelegt werden Der Erfolg der Abwasserentsorgung kann damit prinzipiell nicht mit den in privatwirtschaftlichen Betrieben blichen Formalzielen Produktivit t Wirtschaftlichkeit und Rentabilit t Thommen 1996 106 gemessen werden An die Stelle der eindimensionalen monet ren in Grenzen eindeutig definierbaren und messbaren Gr sse des Gewinns Braun 1988 102 muss der Zielerreichungsgrad verschiede
25. ysel Jyemsny usgehlonjelz U qnEH uUIME SIIE LUEPJEIN U SSO pun puls zu unyuoy 1p nz 4910 61 A W pun gueno uazsoy 192 4 184 ul u jyezuu y Iy U J pO Ul UU M Wiele 191 lOcbyE lg uig u zuEUuL I aile pinpol i ayosey d ysispes Bununyssezold 8SS9ZOJ s p Iyemsny pun Bunuelsuolud PHEN u3y91819 U P l SuocEalg nynysuonesiuebIo Us pus umz uonesiue uoneguny Buueaie Buuaeoe Bunyussusjsoy u b S UH DO ssero u s g 55 H QHEN N yolu Uess M l l q nsnpul s p 1UEAA pE T un ssauisng nl ploH ploq eus SEP 99 20 9 6661 12 SEELEN SN sd ss zo di ssniuos Puspieyosjuss loug u un s 7 Yon psqiemegnen l q uonynpaiuasoy 3ssolg uossueyof s opuosaq 1010 Di puls 58985000 6 ss ulsng 9109 Jnejqw umoq doL Suu ul5u M SS89014 ss ulsng uossueyor uyn 192 SYUEISUOY pun Elileno soy Ueleg SS ZOL i ANZ PAIM 25 u p ul u sso 6s unisi 7 uaseqss w pun op uerge S SS OLd 30 usiepue pun JO U H MJOAU SNe
26. 308 Bern Eidgen ssische Anstalt f r Wassereversorgung Abwasserreinigung und Gew sserschutz EAWAG und Bundesamt f r Umwelt Wald und Landschaft BUWAL Bauer Helfried 2000 B rgerservice Heute und Morgen In Helfried Bauer Peter Biwald amp Thomas Prorok Ed B rgerservice Staregien und Reformans tze S 13 40 Wien KDZ Managementberatungs und Weiterbildungs GmBH Baumann Kurt amp Rudolf Trepp 1996 Benchmarking im ffentlichen Bereich Praxis 2 S 33 36 Baumgartner Irene Walter H fele er al 1998 OE Prozesse Die Prinzipien systemischer Organisationsentwicklung Bern Paul Haupt Becker J rg Martin Kugler er al 2001 Prozessmanagement Berlin Springer Bellanger Francois Hrsg 2002 Les contrats de prestations Geneve Helbling und Lichtenhahn Benker Michael 1996 Anschluss an Kl ranlagen Die Schweiz belegt einen Spitzenplatz BUWAL Bulletin Vol 2 1996 5 2912 Bernasconi Daniel 1999 Rahmenkonzept zur Gestaltung eines Datenmanagementsystems Siedlungsentw sserung Dissertation ETH Nr 12963 Eidgen ssische Technische Hochschule Z rich 207 ANHANG F LITERATURVERZEICHNIS 208 Betschart Anton 1999 Sicherheit in der Wasserversorgung Gas Waser Abwasser 5 S 368 371 Bichsel Thomas 1994 Die strategische F hrung der ffentlichen Verwaltung Grundz ge eines Verfahrens zur Bestimmung und Einf hrung einer strategischen F hrungskonzeption Diss
27. 6 or WEUISS Ul puls J y qJey AC pun on sodsquemsayam pun s pu eluosuounp ot WOP usweay ss zouds unisl ydneH Anynysuogesiue lo 8 2 es ue U ll A AN 1 l5 e ss zol i Bungnsny ays na nunuoy 4 4 0 2 SS ZOJd old 4 19 85 1 yey 3 neqsny uoheslusbao di Ueleger Ah 9661 pueg punM 2 105 21 15 1 uonesiue uoneguny sj4slo djwessg YEYISHI M Ul 5 S pun an pun Jop Jualp on YPWOM S ul s SH M jne snyo4 SCH s p ye ysBuniyun H u b H qn UOA DunyeysS INZ dnoie s zosdsunyo p u u puny s p Une wwes osdpueggiaig HOZUNUUSPUNY UOIBQIOHIIUN uoa u z nu pun zoue Dou 6 ung M Q H uomos 11 uayeyos ss zosdsBun si ndneH jnejqy qo zjesuy uMoq dol y syeweIq Buusau uaay ssauisng uoJsog 9661
28. Art 20 KGSchV Art 7 KGSehG Wirkungsziel Schliessen der N hrstoffkreisl ufe Entsorgung der R ckst nde ohne Gef hrdung f r die Umwelt und die Gesundheit der Bev lkerung Leistungsziel Gew hrleisten einer umweltschonenden und langfristig gesicherten Entsorgung Einhalten der gesetzlicher Vorschriften in Art 19 21 GSchV sowie Art 13 und 20 KGSchV und Einhalten der Anordnungen der kantonalen Beh rde Einhalten des kantonalen Klarschlamm Entsorgungsplans Art 9 10 GSchV Art 13 Abs 3 lit a KGSchG Art 6 Abs 1 lit c KGSehV 2 Besondere Regelungen E 2 1 Finanzierung AUFGABEN BEITRAGS UND GEB HRENRECHNUNG FINANZIERUNG F hren eines Rechnungsvvesens und einer Finanzbuchhaltung Sicherstellen des langiahrigen Finanzbedarfs Nachvveis kostendeckender Abvvasserentsorgung F hren einer Spezialfinanzierung gem Art 32 Abs 2 KGSchV Rechtliche Grundlagen ZIELE Wirkungsziel Verursachergerechte Abwassergeb hren und Anschlussbeitr ge Sozialvertr gliche Geb hren Leistungsziel Deckung aller Aufwendungen f r Betrieb und Unterhalt der Abwasseranlagen sowie f r die Einlagen in die Spezialfinanzierung Werterhaltung und Erweiterungen aus den Einnahmen von Abwassergeb hren und Anschlussbeitr gen INDIKATOREN Wirkungs Indikatoren Regional festgelegt Leistungs Indikatoren Spezifische Kosten der Entsorgung Zeitdauer der vertraglich gerege
29. Bestandesaufnahme des IST Zustands der Leistungsprozesses Metamodell Kap 0 Prozesse Erh hen der Ver nderungsbereitschaft Offenlegen der subjektiven Problemwahrnehmung Interviews moderierte Arbeitsklausuren Kl rung der Wertvorstellungen und Techniken der Organisationsentwicklung Verhaltensweisen der Betroffenen Analyse der Dokumentenanalyse organisatorischen Rahmenbedingungen VER Kl ren des ffentlichen Auftrags bzw berarbeiten Referenz Produktekatalog Kap IV 4 2 der Leistungsvereinbarung Festlegen des Produkteplans Ableiten der Leistungsprozessziele ldentifikation Normative und strategische Ziele der von Erfolgsfaktoren und Indikatoren Abwasserentsorgung Teil II Kap 0 ev Leitbild Referenz Prozessmodell m gliche Zielvorgaben vgl Kap IV 4 3 Kreativit tstechniken Brainstorming Mind Mapping etc Prozessplanung Synthese und Analyse von Referenz Prozessmodell Kap IV 4 3 KONZEPTION m glichen L sungen Kl rung von Hindernissen und Konflikten Leistungsprozess Metamodell Kap 0 5 Moderierte Arbeitsklausuren nformationsbedarf bestimmen Erhebung Informationsobjekte Fragebogen notwendiger Daten Kon R Prozessbevvertung Bevvertung von m glichen Prozesskostenrechnung L sungen nach den Kriterien Zielerreichungsgrad Effizienz VVirtschaftlichkeit und Ordnungsmassigkeit Modellierung Festlegung von Aus und Weiterbildungsbed rfnissen der betroffenen Mitarbeiter
30. Das Gesetz des abnehmenden Grenznutzens besagt dass der Nutzen einer zus tzlich konsumierten Leistungseinheit bei zunehmenden Umfang dieser Leistung abnimmt Harbrecht 1993 272 Kappeler 1993 3655 bertragen auf die Leistungsqualit t bedeutet dies dass zus tzliche Qualit t einer Leistung einen immer kleineren Nutzen f r den Konsumenten hat je h her die Qualit t der Leistung ist N f 1998 Die Gew sserschutzverodnung verlangt von den Inhabern von Abwasseranlagen zur Verminderung des Risikos von Gew sserverunreinigungen durch ao Ereignisse die geeigneten und wirtschaftlich tragbaren Massnahmen zu treffen Art 16 Abs 1 GSchV TEIL EINF HRUNG In der Aufbau und Ablauforganisation finden sich hnliche Defizite die der ffentlichen Verwaltung generell angelastet werden Starke funktionale Arbeitsteilung insbesondere in Zusammenarbeit mit benachbarten Aufgabenbereichen wie der Wasserversorgung oder dem Strassenunterhalt starke operative bersteuerung bei gleichzeitiger strategischer Untersteuerung und unklare Zuteilung von Verantwortungsbereichen Die L sung von Problemen die Definition von Aufgaben und die Regelung von Zust ndigkeiten basieren in der Entw sserungsplanung oft auf Vertrauensverh ltnissen und werden informell geregelt Bernasconi 1999 121 Reichard 1994 19 spricht in diesem Zusammenhang f r die ffentliche Hand generell von organisierter Unverantwortlichkeit und unklaren Verantwort
31. Der Prozess Personalentwicklung und weiterbildung umfasst die Aufgaben der Personalselektion der Weiterbildung der Personalbetreuung und administration der Durchf hrung von Mitarbeitergespr chen der Arbeitssicherheit und der Einsatzplanung Die Produkt und Leistungserstellungsprozesse der Kapazit tssicherungsprozess sowie der Auftragsabwicklungsprozesse nach Sommerlatte sind durch die Produkte der Abwasserentsorgung definiert Die Produkterstellungsprozesse k nnen dabei in einen Liegenschaftsentw sserungs Industrie und Gevverbe Abwasserableitungs und reinigungs St rfallmanagement sowie R ckstandsentsorgungsprozess aufgeteilt werden Der Rentabilit ts und Liquidit tssicherungsprozess nach Sommerlatte wird durch den Prozess Finanzierung abgedeckt Dieser umfasst im wesentlichen das Ermitteln der kostendeckenden Geb hren das F hren eines mittel und langfristigen Finanzplans und das Sichern der Liquidit t Der Logistik und Serviceprozess kann auf verschiedene Unterst tzungsprozesse bertragen werden deren Ausgestaltung und Existenz stark organisationsspezifisch ist Auf eine n here Differenzierung wird hier deshalb verzichtet Politik und Strategie Leitbild F hrung ffentlichkeitsarbeit und Kundenbetreuung E Personalentvvicklung und VVeiterbildung Liegenschafts Industrie 257 St rfall R ckstands entvvasserung und Gewerbe si management entsorgung Reinigung
32. Fallbeispiele V 1 V 2 v 3 V S V 6 Systembeschreibung V 1 1 Technisches Teilsystem V 1 2 Soziales Teilsystem Zyklischer Forschungsprozess und Fallstudien Erstes Projekt Prozess St rfall Hochwasser V 3 1 Ausgangslage V 3 2 Bisherige Organisation V 3 3 Reorganisationsprozess V 3 4 Resultate V 3 5 Analyse der Fallstudie Zweites Projekt Teilprozess Kanalreinigung V 4 1 Ausgangslage V 4 2 Bisherige Organisation V 4 3 Reorganisationsprozess V 4 4 Resultate V 4 5 Analyse der Fallstudie Drittes Projekt Prozess Betrieb und Unterhalt V 5 1 Ausgangslage V 5 2 Bisherige Organisation V 5 3 Reorganisationsprozess V 5 4 Resultate V 5 5 Analyse der Fallstudie Viertes Projekt Einf hrung eines Prozessmanagementsystems V 6 1 Ausgangslage V 6 2 Bisherige Organisation V 6 3 Reorganisationsprozess V 6 4 Erzielte Resultate VI Teil Sehlussfolgerungen VL1 Fazit V1 1 1 Beurteilung des Beitrags der Methode zum Erfolg der Leistungskette V1 1 2 Beurteilung des Beitrags zur L sung organisatorischer Probleme V1 1 3 Praktische Probleml sungskraft 87 89 91 96 96 102 105 109 109 109 110 111 112 112 113 114 115 116 118 118 118 119 119 120 121 121 121 121 122 123 124 124 124 125 129 131 131 131 132 132 V1 2 Weiterer Forschungsbedarf Anhang A Abbildungen und Materialien A2 Abbildunge
33. Heinz 1975 Aktionsforschung als kritische Theorie der Sozialwissenschaften M nchen K sel M ller Georg 2001 NPM Eine Zwischenbilanz Neue Z rcher Zeitung 26 September S 15 Nadig Linard 2000 Prozesskostenrechnung in Theorie und Praxis Z rich Schulthess N f Andreas 1998 Effektivit t und Effizienz ffentlicher Einrichtungen Am Beispiel station rer Alterbetreuung und Pflege Anleitung zur ganzheitlichen wirkungs und entwicklungsorientierten Evaluation Dissertation Universit t Bern Bern Haupt Nanzer Patrik 2002 Arbeitssicherheit Organisation mit einem F hrungssystem Gas Wasser Abwasser Vol 82 7 S 499 503 Naschold Frieder amp J rg Bogumil 2000 Modernisierung des Staates Grundwissen Politik Opladen Leske und Burdich Bd 22 Naschold Frieder Dietrich Bud us er al 1996 Leistungstiefe im ffentlichen Sektor Berlin Stigma Neuberger Oswald 1995 Betriebsvvirtschaftslehre Management Wissenschaft Management der Wissenschaften vom Management Wirtschafts Wissenschaft f rs Management In Rolf Wunderer Ed Betriebswirtschaftlehre als Management und F hrungslehre S 53 66 Stuttgart Poeschel 3 Auflage Neus Werner amp Peter Nippel 1996 Was ist strategisch an strategischem Verhalten Zeitschrift f r betriebswirtschaftliche Forschung Vol 48 5 S 423 441 Nippa Michael 19963 Anforderungen an das Management prozessorientierte
34. IV 1 2 1 Veranderungsbedarf Leistungsprozesse mit Ver nderungsbedarf lassen sich grob an folgenden Kriterien erkennen in Anlehnung an Schiedner 1998 91ff _Umst ndliche Bearbeitungswege Koordinationsprobleme lange Bearbeitungs und Liegezeiten ungleich verteilte Aufgabenbereiche f r die einzelnen Mitarbeiter ber und Unterbelastung Beispiele Mitarbeiter beklagen eine berlastung mit gewissen administrativen Arbeiten z B Rechnungskontrolle Verantwortlichkeiten sind nicht klar geregelt einfache Anschlussbewilligungsverfahren dauern zwei bis drei Monate Kundenorientierte Dienstleistungen haben ein schlechtes Ansehen bei der Bev lkerung Bem ngelt werden die Transparenz lange Wartezeiten unklare Anlaufstellen oder beh rdliche Willk r Beispiele Die Ansprechpersonen f r Fragen im Zusammenhang mit der Liegenschaftsentw sserung sind nicht bezeichnet oder schlecht erreichbar Bewilligungsverfahren sind umst ndlich geregelt Verf gungen sind sprachlich unverst ndlich verfasst Ausk nfte sind widerspr chlich die Rechtsbest ndigkeit der Verf gungen ist tief etc e Wichtige Produkte weisen qualitative M ngel auf oder sind im Vergleich zu privaten Dienstleistern oder anderen Gemeinwesen zu teuer Beispiele Auftreten von St rf llen hohe Geb hren im Vergleich zu hnlichen Gemeinwesen Bev lkerungsdichte und zahl Topografie Reinigungsanforderungen etc berdurchschnittliche Kosten f r Kanalu
35. Postuliert wird deshalb f r soziotechnische Systeme eine gemeinsame Optimierung beider Subsysteme Rieckmann 1982 57 Im weiteren ist die Leistungskette der Abwasserentsorgung abh ngig von gesellschaftlich festgelegten Normen und Zielvorgaben Im Gegensatz zu einer privatwirtschaftlichen Unternehmung k nnen die grundlegenden Werte und Normen nicht hinterfragt werden bergeordnete Entscheide und Kontrollen haben deshalb eine grosse Bedeutung vgl Abbildung 2 Punkt 3 4 Staatliches Handeln hat sich letztendlich nicht an dem Output sondern am Nutzen f r das Gemeinwohl zu orientieren Wo immer es der Gesetzgeber zul sst bzw es sinnvoll ist ist eine R ckkoppelung ber die erzielten Wirkungen einzubauen vgl Abbildung 2 Punkt 5 E k Zweckorientierung 4 bergeordnete Entscheide Ubergeordnete Kontrollen 2 01 tt K ntrollen gt F hrung R ckf hrungen Umweltinformationen Umwelteinfl sse Entscheide i Umiveltbeeinflussungen A d i Ausf hrung A KH Soziales System Ben tigte Mittel 1 1 a Output Wirkung A Technisches System lokale regionale l i Umut UN a Soziotechnisches System UAL 7 2 Anspruchsgruppen Weitere Umwelt kologische technische gesellschaftliche konomische Dimension Abbildung 2 Modellvorstellung des zweckorientierten sozio technischen Systems Di
36. St rfallmanagement H1 20 Existieren Prozessablaufe und Dokumente Handlungsablauf Verantwortlichkeiten Alarmierung Informa uunu r 13 tionskozept f r den allgemeinen Fall und die vvichtigsten besonderen St rfalle H1 21 Sind die Schnittstellen zwischen den DD 5 D DD verschiedenen Einsatzkr ften geregelt H1 22 Ist sichergestellt dass ausserordentliche Ereignisse sofort den JH HM we Beh rden gemeldet werden berhaupt nicht zu vvenig gen gend vollst ndig keine Anforderung w nschenswert wichtig sehr wichtig 168 ANHANG LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA I R ckstandsentsorgung Die R ckstandsentsorgung schliesst die Leistungskette der Abwasserentsorgung ab Dieser Bereich enth lt insbesondere Kriterien bez glich einer gesetzeskonformen und gesicherten Entsorgung aller R ckst nde der Abwasserreinigung Dies umfasst einerseits die aktuellen Entsorgungswege andererseits aber auch die Evaluation alternativer Entsorgungswege um eine wirtschaftliche aber auch eine gesicherte Entsorgung gew hrleisten zu k nnen Teilbereiche e Aktuelle Entsorgungswege Entsorgungssicherheit 169 ANHANG B LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA 11 R ckstandsentsorgung Aktuelle Entsorgung 11 1 Wird der kantonale Kl rschlamm entsorgungsplan eingehalten 11 2 Sind die geforderten Lagerkapazit ten f r den Kl rschlamm vorhanen
37. Vergleich zwischen ffentl Verwaltung und privatem Betrieb sowie Analyse der Einsatzbedingungen betriebswirtschaftlicher Planungsmethoden in der ffentlichen Verwaltung Schriften zur ffentlichen Verwaltung und ffentlichen Wirtschaft Baden Baden Nomos Bd 76 Brede Helmut 2001 Grundz ge der ffentlichen Betriebswirtschaftslehre M nchen Oldenburg Brost F F 1994 Business Process Reengineering KW P Schriftenreihe Z rich K Winzeler amp Partner AG Bd Band 34 Brueck Terrance amp Paul Cassidy 2000 Optimising the water business enterprise Water Engineering and Management September S 53 56 Bumbacher Urs 2000 Prozessorientiertes Qualit tsmanagement f r Nonprofit Organisationen Die Unternehmung V ol 54 6 S 457 473 Bundesamt f r Umwelt Wald und Landschaft 1994 Daten zum Gew sserschutz Umwelt Materialien Vol 22 ANHANG F LITERATURVERZEICHNIS Bundesamt f r Umwelt Wald und Landschaft 1997 Umwelt in der Schweiz 1997 Bern Eidgen ssische Drucksachen und Materialzentrale Bundesamt f r Umwelt Wald und Landschaft 1999 Betrieb der zentralen Abwasserreinigungsanlagen Mitteilungen zum Gew sserschutz 35 Burkhardt Rainer 1997 UML Unified Modelling Language Objektorientierte Modellierung f r die Praxis Bonn Addison Wesley Buschor Ernst 1993 Wirkungsorientierte Verwaltungsf hrung Wirtschaftliche Publikationen der Z rcher Handelskammer Verlag Z rcher Han
38. gt Annahme und Ableitung aller anfallenden Abwasser in den gem ss GEP vorgesehenen Gebieten Bauzonen sowie ffentliche Sanierungsgebiete oder wenn ein Anschluss zweckm ssig und zumutbar ist Pflicht zur Annahme von anfallendem Abwasser gem ss GEP sowie nach Weisung weiterer Abw sser gem Art 7 KGSchG Regeln der Arbeitssicherheit auf der ARA und im Kanalnetz Rechtliche Grundlagen ANHANG E REFERENZ PRODUKTEKATALOG ZIELE Wirkungsziele F r das Kanalsystem Sind im GEP festgelegt F r die Abwasserreinigungsanlage Sind regional national festgelegt Leistungsziel Wirtschaftliche Kanalreinigung nach Vorgabe GEP Einhalten aller Bestimmungen der kantonalen Einleitbewilligung Sicherstellen der Funktionst chtigkeit und des Dauerbetriebs der Anlagen Sparsamer Umgang mit Energie und Chemikalien Wirtschaftlicher Anlagebetrieb und Unterhalt INDIKATOREN Leistungs Indikatoren Personalkosten Betrieb und Unterhalt pro EG Sachkosten Betrieb und Unterhalt pro EG Einhalten der Einleitbedingungen Spez Kosten der Kanalreinigung Anzahl Weiterbildungstage Anzahl Verstopfungen Kanalbr che Stromverbrauch ARA und Kanalnetz F llmittelverbrauch ARA Spez Stromverbrauch Biologie Anzahl Betriebsunf lle Art 1 lit a Art 15 Abs 1 GSchG Art 13 Abs 1 lit a b GSchV Art 14 Abs 3 KGSchV Art 10 13 GSchG Art 9 12 GschV Art 9 Abs
39. und Technisch EBENE VVirkungskreislaufe Ablauforganisation naturwissenschaftliche Zusammenh nge MATERIELLE Ober und unterirdische Politiker Mitarbeiter Abwasseranlagen EBENE Gew sser Stoffe F hrungssysteme Lebewesen Nat rliche Systeme Kulturelle Systeme Lebensf hige Systeme Mechanische Systeme Tabelle 2 Vergleich von verschiedenen Systemperspektiven nach Ulrich amp Probst 1995 101 1 5 1 2 Erweiterung des Systembegriffs Soziotechnisches System Der durch die Sozialwissenschaften gepr gten Auffassung sozialer Systeme m ssen f r die Abwasserentsorgung zwei Besonderheiten entgegengehalten werden vgl Abbildung 2 1 Eine enge R ckkoppelung auf der funktionalen Ebene zwischen den nat rlichen Systemen und den technischen Systemen der Abwasserentsorgung Qualitative und quantitative Eigenschaften der lokalen und regionalen Gew sser kosysteme das lokale Abflussverhalten und die regionale Niederschlagssituation beeinflussen die Wahl und die Ausgestaltung der notwendigen Abwasseranlagen nderungen in den nat rlichen Systemen bedingen Anpassungen in den technischen Systemen z B klimatische Ver nderungen der Niederschlagssituation Die lokale und regionale Umwelt hat damit einen relevanten Einfluss auf die Leistungserstellung in der Abwasserentsorgung vgl Abbildung 2 Punkt 1 Die R ckkoppelung mit diesen Systemen ist st rker als in privatwirtschaftlichen Dienstleistungsbetrieben 2 Eine starke Abh ngigk
40. welcher auf dem ffentlichen Auftrag der Abwasserentsorgung im Kanton Bern beruht Der Referenz Produkteplan wurde im Rahmen der Fallstudien eingesetzt und laufend verfeinert Er kann als Grundlage zur Bestimmung der Leistungsprozess Ziele dienen PROZESSF HRUNG Fehlende oder ungen gende Prozessziele keine Prozessmessgr ssen Kein System der kontinuierlichen Weiterentwicklung Permanenter Koordinationsbedarf Fehlende oder ungen gende Entscheidungsgrundlagen PROZESSLEISTUNGEN Input und Output nicht bekannt fehlende Produktedefinition Kundentransaktionen Kunden und B rgerforderungen nicht bekannt Hohe Prozesskosten PROZESSABLAUF Unn tige oder komplizierte Teilprozesse Unn tige T tigkeiten und oder komplizierte T tigkeitsverkettungen Lange Liege und Transportzeiten Nur sequentielle T tigkeitsfolgen keine Parallelisierung Viele interne Schnittstellen Mangelhafte Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Organisationseinheiten Unklare ungeeignete oder inkonsistente Zuordnung von Entscheidungs und Ausf hrungsverantwortung Lange Entscheidungswege Unklare Anlaufstellen ber bzw Unterforderung der Mitarbeiter Fehlende Anreizsysteme INFORMATIONSSYSTEM Nicht definierter Informationsbedarf Fehlende Funktionalit ten in bestehenden Informationssystemen fehlende oder unzureichende Verwaltung relevanter Daten bzw Verwaltung von redundanten oder unn tigen Daten Verwendung
41. 1 19 1 1 2 9 pun uonpuuo ul Bunwwyseqyy Syas reiyowaq uyeuuy lqeyiyed s eidswyeuuy 1 u synq 9 l ri Bureau GENIE Uewe in ueyeyyonBgwyssey d lonuoyneg lq x li uslyeyens ungimeg 121 4 ueuyngo usssemgy pun ssn yosuy a lsun us un u psgqs euneNn rqix l i uroinosino ll HoA Sya yeysspnimsganysg 4 bnsun u llozuoyneg lq x li uelyeyens ungimeg H lzilduloyun Sal s sunb enileno ala jpuemuie UpexZ AS 4 06 Jop Bunyueuyasulg ouer eSunyue uosulzq ul y u sunq 5ssniuosuy pun I9ssemgy a lsung u sl ldi u bnsunb nz Sunisi 7 ANeN UEeND pun ADEUIEDE ayan dsuy u 5euny Jeune s bueldulz 4 zinu q yu vnsuoy 4 ney yu vinsuoy 4 ney u 5euny Jeune se uejduwug yu uinsuoy u beuny d v lnu l se ugjdug 21 1490 5 s p 5 ayyalo dneg u B b oupideumz u jyeM u unwwnsqy uauopewoju uoa se uedwg s wwejyosIey s p Bun losjug us leye s p Bun uosjug Bun ijlImaegssniyasuy 21125 89 Uu 410 992 1915 4 yezaq Bun Josjususssemgy Buns ajjsusig SIN Bun
42. 11 3 Wird der Klarschlamm gem ss den beh rdlichen Vorgaben untersucht und diese Resultate den Beh rden weitergeleitet 11 4 Falls der Kl rschamm als D nger verwendet wird ist sichergestellt dass das Produkt gem ss StoV einwandfrei ist 11 5 Werden die Abnehmer von Kl rschlamm protokolliert und die Protokolle mindestens 10Jahre aufbewahrt Entsorgungssicherheit 11 10 Sind die Entsorgungswege f r alle R ckst nde Rechengut Gand und Fettfangmaterial Kl rschlamm vertraglich l ngerfristig gesichert oder bestehen alternative Entsorgungswege 11 11 Werden im Rahmen der vertraglichen M glichkeiten und des kantonalen Entsorgungsplanes auch alternative Entsorgungswege gepr ft um Verbesserungen der Wirtschaftlichkeit oder des Umweltschutzes zu erzielen 11 12 Sind m gliche Konsequenzen infolge der Produkthaftpflicht f r die Verwendung als D nger abgekl rt 11 13 Wird bei der Evaluation alternativer Entsorgungswege die politische Entwicklung verfolgt insbesondere bei Verwendung als D nger oder Export ins Ausland 170 berhaupt nicht zu wenig Erf llungsgrad gen gend vollst ndig Wichtigkeit LI keine Anforderung Mussziel Mussziel Mussziel Mussziel Mussziel vv nschensvvert m m m m vvichtig LI LI LI sehr vvichtig ANHANG LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA K Finanzen und Rechnun
43. 40 Seit der nderung des Gew sserschutzgesetzes von 1997 werden die Kosten daf r nahezu vollst ndig von den Gemeinden bzw nach der Absicht des Gesetzgebers von den Verursachern getragen werden m ssen F r die gesamte Volkswirtschaft bedeuten dies Ausgaben von j hrlich rund 2 2 5 Milliarden sFr Die grossen finanziellen Aufwendungen in der Schweiz f r die Errichtung einer fl chendeckenden Abwasserinfrastruktur in den letzten Jahrzehnten zeigten eine grosse Wirkung Die Gew sser sind heute im Gegensatz zu der ersten H lfte des letzten Jahrhunderts berwiegend in einem guten qualitativen Zustand Bundesamt f r Umwelt 1 Quelle BUVVAL 1994 18 Ohne private Anschl sse und Investitionen der Industrie In Deutschland betr gt der Anschlussgrad 85 in sterreich 76 und in Italien nur 52 der Wohnbev lkerung 3 Dies entspricht etwa dem anschliessbaren Teil der Bev lkerung Im Jahre 1965 waren in der Schweiz nur gerade 14 der Einwohner an eine zentrale Abwassereinigungsanlage angeschlossen Benker 1996 Gem ss Auskunft BUWAL Sektion Abwasseranlagen Als zentrale Abwasserreinigungsanlagen gelten Anlagen ab 30 angeschlossenen Einwohnergleichwerten 5 Um die Zielgr sse von 85 bis 2010 zu erreichen geht die sterreichische Kommunalkredit noch von Investitionen von rund 20 30 Mia sFr aus Platzer 1998 TEIL EINF HRUNG Wald und Landschaft 1997 45 F r die Bev lkerung hat dies eine zentrale Bedeutung Die
44. 6 VIERTES PROJEKT EINF HRUNG EINES PROZESSMANAGEMENTSYSTEMS Kriterien Anstoss Dokument Korrektur R Mess Jahresbericht Leistungsauftrag gt gr ssen ARA Energie Expertenbericht Benchmarking Energieverbrauch Beurteilung Jahresbericht 1 Jahresverbrauch ARA Geb hren Expertenbericht m R F vergleich VVirtschaftlichkeit Benchmarking Expertenbericht Massnahmen in Arbeitsplanung B rgerorientierung Reklamationen Aktennotit aumehmen u H leru N liz Hn H HFH Transparenz Ver nderungen Jahresbericht Th mal m Werkplanung ARA Entscheidungs grundlagen Plausibilit ts Quatralsbericht i m m absch tzung Externer Audit Schwachstellen bericht Kontinuierliche Messgr ssen Jahresbericht 1 m m Verbesserung ARA Arbeitsplanung Jahresbericht m ARA Abbildung 44 J hrlicher langfristiger Verbesserungskreislauf Erzielte Resultate Das Qualit tsmanagementsystem wurde am 9 Mai 2003 durch die SQS zertifiziert Im Bericht des Auditors wurde insbesondere die starke Identifikation der Mitarbeiter als positiv herausgestrichen Diese ist einerseits darauf zur ck zu f hren dass die Mitarbeiter in allen Phasen des Projekts aktiv mit eingebunden wurden Anderseits liegt a
45. Arbeit Informatisierung Sammeln von Informationen ber den Prozess Sequenzver nderung Prozessabl ufe ver ndern oder parallele Verarbeitung erm glichen berwachung Verfolgen des Prozess und Bearbeitungsstatus Analyse Unterst tzen der Informationsanalyse und der Entscheidungsfindung R umlich Koordinieren vom r umlich auseinanderliegenden Prozessschritten Integrierend Koordinieren von Teilaufgaben Verarbeitungskapazit t Verbesserung der Gewinnung und Verbreitung von Wissen Eliminieren von Schnittstellen Minimieren des Koordinationsaufwandes Tabelle 14 M gliche Auswirkungen der IT auf die Prozessgestaltung Davenport 1993 51 50 55 Jede Organisation versucht ihre Arbeit m glichst einfach zu machen und die Abl ufe zu optimieren Oft geschieht dies jedoch aus der Sicht der betroffenen Abteilungen und nicht aus der Sicht des Kunden Ryf 1996 56 Dies setzt jedoch voraus dass die Kundenbed rfnisse genau bekannt sind In zwei der untersuchten Methoden wird deshalb ein eigener Kundenentdeckungsprozess vorgeschlagen Dadurch wird die laufende Erhebung der Kundenbed rfnisse institutionalisiert In diesem Prozess stehen nach Herp und Brand 1996 folgende Fragen im Vordergrund Womit verdient der Kunde Geld welche Strategie verfolgt er Welche operativen Themen sind in seinem Gesch ft von bes Bedeutung Was k nnen wir tun Produkte um ihm Wettbewerbsvorteile zu erschaffen 11 1 3 11 1 ELEMENTE BESTEHENDER METHODEN D
46. Aufwand ermitteln lassen Verschiedene Hinweise auf potentielle Schwachstellen von Leistungsprozessen Tabelle 21 Seite 79 sind in der Fachliteratur z B Schwegmann und Laske 2001 165f Schiedner 1998 109 Speck und Schnetg ke 2001 198 Nippa 1996a 41 aufgef hrt ffentlicher Auftrag Produkteplan Prinzipiell muss sich die Optimierung der Leistungsprozesse an dem demokratisch legitimierten ffentlichen Auftrag orientieren Neue Grunds tze in der ffentlichen Betriebsvvirtschaftslehre gehen davon aus diesen in Produkten zu formulieren und in Leistungsvereinbarungen festzuhalten Diese regeln die Aufgaben Kompetenzen und Verantwortungen zwischen der Politik den Verwaltungseinheiten oder Dritten z B Zweckverb nde oder Aktiengesellschaften nach Privatrecht und geben die zu erreichenden Leistungs bzw VVirkungsziele vor Organisationsintern haben Leistungsvereinbarungen die Rolle von Managementvereinbarungen in Zusammenarbeit mit Dritten kommt ihnen jedoch die Stellung von Vertr gen zu vgl Schedler und Proeller 2000 134 Thom und Ritz 2000 192 Bellanger 2002 Unabh ngig von dieser rechtlichen Stellung ist der in den Leistungsvereinbarungen enthaltene Produkteplan ein wichtiger Bezugspunkt f r die Leistungsprozessoptimierung da dieser die zu erstellenden Produkte und die damit verbundenen Leistungs bzw Wirkungsziele vorgibt Die Verantwortung f r das Erreichen der Wirkungsziele liegt zwar 78 84 Damit verbunde
47. B rgerorientierung der Mitarbeiterzufriedenheit dem Grad des Umweltschutzes der Mitarbeiterqualifikation der Wirtschaftlichkeit der kontinuierlichen Verbesserung und der Entscheidungsgrundlagen Leitbild Festlegen der Produkte T tigkeitsfelder der Leistungs und Wirkungsziele sowie der Indikatoren Sicherstellen der Erfolgskontrolle INHALT Periodische Analyse der Umweltsituation und der Interessen der Stakeholder Periodische berpr fung der Organisationsstrukturen der Pflichten und Kompetenzen der F hrungsorgane auf ihre Zweckm ssigkeit Erarbeiten und periodisches berarbeiten des Leitbildes Periodische berpr fung der Produkte Zielvorgaben und Indikatoren i d R Legislaturperiode Laufende Erfolgskontrolle der Leistungs und Wirkungsziele Vorgabe von Grundlagen f r das Daten und Informationsmanagement INPUT M GLICHE FAKTOREN OUTPUT Anforderungen der Kunden Leitbild Anforderungen der B rger Produkteplan Zuk nftige Entwicklung der Gemeinde ev Pflichtenhefte auch der Nachbargemeinden Kontrakte Verbandsgemeinden Aufbauorganisation Ver nderungen im politischen Umfeld Ver nderungen der gesetzlichen Bestimmungen und der Rechtssprechung Finanzlage und M glichkeiten der Fremdfinanzierung Vorhandene Kompetenzen Heutige und zuk nftige Entsorgungsm glichkeiten der R ckst nde Technische Entwicklung Reporting der F hrung Jahresberichte RESSOU
48. Dies ergibt geringere strategische Freiheitsgrade und ungleiche Zeitkonstanten zwischen der Anpassungsf higkeit des sozio technischen Systems und der Ver nderung der Systemumwelt a Geringe strategische Freiheitsgrade Die strategischen Freiheitsgrade wiederspiegeln die Bandbreite in denen strategische Entscheide gef llt werden k nnen Nach dem St Galler Managementmodell sind diese in privatwirtschaftlichen Unternehmen im wesentlichen durch die Unternehmenspolitik vorgegeben z B Bleicher 1999 155 Im ffentlichen Bereich sind diese durch die Bindung an demokratische Verfahren systembedingt reduziert Ein existierendes Technisches System schr nkt in der Abwasserentsorgung diese Freiheitsgrade zus tzlich ein Die relevanten Gesetze k nnen zwar mit einem Zeithorizont von rund 10 Jahren berarbeitet werden die notwendige Anpassung der technischen Anlagen kann jedoch mehrere Generationen dauern Abbildung 8 Im Vergleich dazu sind in der Privatwirtschaft Produktlebenszyklen von f nf Jahren z B im Bereich der Unterhaltungselektronik blich Danach muss eine Unternehmung f hig sein sich durch neue strategische Entscheide eventuell neu zu positionieren Aquisitionen Abstossen von Gesch ftsbereichen Kooperationen etc Die daraus entstehenden m glichen Systemzust nde sind komplex es ist nicht m glich die Pfade der Entwicklung genau zu bestimmen Pfad A Abbildung 8 Solch grosse Freiheitsgrade sind in der Abwasserentsorgung nur
49. Durchf hren von Ermittlungen bei Gew sserverschmutzungen in Koordination mit der kantonalen Beh rde Gew sserschutzpolizei Erlass von Verf gungen zur Beseitigung nicht bewilligter Zust nde Durchf hren von Massnahmen zur Wiederstellung des rechtm ssigen Zustands PRODUKT KONTROLLE VON ANLAGEN UND EINRICHTUNGEN Kontrolle von Unterhalt und Betrieb privater Abwasseranlagen z B Fettabscheider mit Ausnahme von Kleinkl ranlagen Gesetzliche Grundlagen Wirkungsziele Wahrung der ffentlichen Ordnung Schutz der Gew sser vor Verschmutzungen und der Gesundheit der Bev lkerung Leistungsziele Wiederherstellung nicht rechtm ssiger Zust nde innert n tzlicher Frist Ermittlung der Verursacher von Gew sserverschmutzungen oder Einleiter verbotener Substanzen in die ffentliche Kanalisation ZIELE Wirkungsziele Vermeiden gesundheitlicher Beeintr chtigungen der Bev lkerung und Infiltration von verschmutztem Abwasser in den Untergrund Schutz der Funktionst chtigkeit der ffentlichen Abwasserentsorgung Leistungsziele Effiziente Kontrolle der Anlagen Kontrolle der Anlagen nach Priorit ten Art 15 GSchG Art 13 Abs 1 lit aGSchV Art 6 Abs 1 lit aKGSchG Art 6 9 10 12 KGSchV 200 Wirkungs Indikatoren Beurteilung der Rechtssicherheit durch den B rger Leistungs Indikatoren Anzahl Verst sse Erfolgsquote der Aufkl rung Zeitdauer der unrechtsm ssig
50. E1 11 Sind die Bearbeitungs Antrags und Beschlusskompetenzen zwischen dem Gemeinwesen und den vorgesetzten Mussziel Beh rden klar geregelt Ist eine Fachstelle GE ECK f r die Liegenschaftsentvvasserung bezeichnet E1 12 Ist die Rechtssicherheit und die D d g Q ununu Rechtsgleichheit f r alle Gesuchsteller gew hrleistet E1 13 Werden die Gesuche mittels LN DN DD LN DN DD nachvollziehbaren Kriterien beurteilt E1 14 Wird ein hoher rechtlicher Bestand der Beschl sse angestrebt und wird dieser LA DN uu LA DND D bervvacht und n tigenfalls Massnahmen getroffen berhaupt nicht zu vvenig gen gend vollst ndig keine Anforderung w nschenswert wichtig sehr wichtig ANHANG B LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA Baukontrollen i h E1 20 Werden die Baukontrollen durc ggg a h DN D qualifiziertes Personal vollzogen E1 21 Existieren nachvollziehbare Kriterien f r die Durchf hrung der Kontrollen unun LA UD D E1 22 st sichergestellt dass die f r die Bauabnahmen notvvendigen LAN AN AN LA LN DN DND Ausf hrungsplane eingereicht vverden m ssen E1 23 VVerden die bei den Baukontrollen festgestellten M ngel schriftlich festgehalten D DD D OD Massnhamen angeordnet und deren Ausf hrung berwacht bzw ggf weitere Massnahmen angeordnet Archivierung E1 30 Werden alle Ausf hrungspl ne in geeigneter Form archiviert und sind bei D oO Dh D D DD Bedarf rasch verf gbar Eigentumsverh
51. HT Troplast AG In Michael Nippa amp Arnold Picot Ed Prozessmanagement und Reengineering Die Praxis im deutschsprachigen Raum S 293 307 Frankfurt Campus 2 Auflage Wirz Bernd 1996 Business Process Reengineering Erfolgsdeterminanten Probleme und Auswirkungen eines neuen Reorganisationsansatzes Zeitschrift f r betriebswirtschaftliche Forschung Vol 48 11 S 1023 1036 219 ANHANG F LITERATURVERZEICHNIS Wohlgemuth Andre 1989 Erfolgreich eine neue Struktur einf hren io Management Vol 58 7 S 39 44 Wohlgemuth Andre C 1993 Die externe Moderation grundlegender Ver nderungen von Organisationen In Andre C Wohlgemuth Ed Moderation in Organisationen Bern Stuttgart Wien Haupt Zeller Roman 1996 Massgeschneidertes Reengineering In Michael Nippa amp Arnold Picot Ed Prozessmanagement und Reengineering Die Praxis im deutschprachigen Raum S 108 125 Frankfurt Campus 220
52. Liegenschaftsentw sserung Schutz der ffentlichen Abwasserentsorgung Arbeitssicherheit Reinigungsverfahren und Vorfluter von problematischen Stoffen Rasche Beurteilung der Gesuche Kundenorientierte Gestaltung der Verfahren Zufriedene Key Customer INHALTE Beurteilen von Gew sserschutzbewilligungen bei Neu und Umbauten Zusammentragen von Grundlagen f r die Verrechnung der Starkverschmutzerbeitr ge Betreuung von Key Customer Kontrolle von Anlagen und Einrichtungen Information aller Industrie und Gewerbebetriebe ber relevante Gew sserschutzvorschriften INPUT Generelle Entw sserungsplanung Leitungskataster Gew sserschutz und Baubewilligungsgesuche Zustand der Abwasseranlagen der Antragssteller Entsorgungsm glichkeiten f r Abwasser und Kl rschl mme Branchenspezifische Gew sserschutzbestimmungen berbauungsordnungen Baureglemente Verfahrenstechnische Angaben der Industrie und Gewerbebetriebe Archivierte Ausf hrungspl ne der betroffenen Grundst cke RESSOURCENBEDARF OUTPUT Beschl sse Baukontrollen Archivierte Ausf hrungspl ne Kontrolle der industriellen Abwasseranlagen Information ber branchenspezifische Gew sserschutzbestimmungen Starkverschmutzerzuschl ge Kundenbindungsmassnahmen Gering B ro Verbrauchsmittel Informationssystem Arbeit 183 ANHANG C REFERENZ PROZESSMODELL
53. Nein Beschluss Exekutive gt Ja IV Nein Fachkommission Betriebsleitung Fachkommission Vervvaltung Exekutive Abbildung 47 Prozess B formaler Ablauf bei der Entscheidungsfindung bei Neu oder Ersatzbeschaffungen 137 ANHANG ABBILDUNGEN UND MATERIALIEN A2 Literaraturstudie Um eine detailliertre Beschreibung des Business Reengineering zu erhalten wurden zehn Methoden nach weiteren Merkmalen untersucht 1 Begriffliche Bezeichnung verfolgte Projektziele Welcher Begriff wird f r die Bezeichnung der Methode gew hlt und welche Ziele werden verfolgt 2 Ausl sende Mechanismen Was sind die Kr fte die ein BR Projekt ausl sen 3 Generelles Vorgehen Dokumentation IST Zustand und Teamzusammensetzung Wie detailliert wird der IST Zustand festgehalten Wird eine evolution re oder eine revolution re Strategie empfohlen Wie sollten die Prozessteams zusammengestellt sein 4 Ebenen der Prozessgestaltung In welcher Tiefe werden die Prozesse betrachtet Beschr nkt sich eine Methode nur auf den Ablauf oder ber cksichtigt sie auch die Prozessleistungen Input Output die Schnittstellen zum Informationssystem Informationsobjekte unterst tzende Applikationen die Prozessf hrung Aufbau von Zielsystemen institutionalisierte Prozessf hrungen die Aufbauorganisation Prozessorganisation der Unternehmung Kernkompetenzen Prozess Outsourcing und ev die Organisatio
54. Produkteplan sind die ffentlichen Aufgaben zu Produkten zusammengefasst und mit Leistungs und Wirkungszielen sowie Indikatoren erg nzt c Politische Schwerpunkte Budget Ausk nfte ber Schwerpunkte der mittelfristigen politischen Planung und daraus abgeleitete Massnahmen gibt der Legislaturplan Nicht alle Zielvorgaben finden jedoch Einzug in den Produkteplan der Abwasserentsorgung Insbesondere Ziele im Bereich von Querschnittsaufgaben z B Personalpolitik IT oder Rechnungswesen sind darin meist nicht enthalten diese m ssen aber von den Betrieben bzw der Verwaltung bernommen und konkretisiert werden Unter den Bereich politischer Schwerpunkte f llt z B auch ein kommunales Entwicklungsleitbild welches die langfristigen und grundlegenden strategischen Leitlinien der kommunalen Entwicklung in verschiedenen ffentlichen Bereichen festlegt z B gew nschte Umweltqualit t Steuerbelastung soziale Verantwortung vgl Hergiswil 2000b Das Budget bzw die Ausgestaltung der Geb hren ist demokratisch legitimiert Parlament Souver n Delegiertenversammlung und gibt ber die zur Verf gung stehenden Mittel Rahmenbedingungen f r die Ausgestaltung der Leistungsprozesse d Betriebliche Schwerpunkte Oberste betriebliche Vorgabe ist das Leitbild der Abwasserentsorgung In diesem k nnen betriebliche Grunds tze bez glich der Kundenorientierung Mitarbeiterorientierung dem Grad des Umweltschutzes der Mitarbeiterqualifikation
55. Reinigungsprozesse hemmen oder im Extremfall sogar stoppen k nnen Einer starken zeitlichen Variation unterliegen die in einem Einzugsgebiet nach Niederschl gen abzuf hrenden Regenwassermengen Die aus einem Gebiet abzuf hrende Regenwassermenge kann die Abwassermenge dabei innert Minuten um ein mehrfaches bersteigen Das Regenwasser ist zudem sowohl durch atmosph renchemische Prozesse als auch durch Abschwemmung von Depositionen auf der Bodenoberfl che unterschiedlich stark verschmutzt Die dadurch notwendigen Sonderbauwerke f r die Mischwasser und Regenwasserbehandlung Regen berl ufe Regenr ckhaltebecken etc sind kostenintensiv und zeichnen sich durch sehr geringe Betriebszeiten aus 24 F r die Verantwortungstr ger im Rahmen der Leistungskette hat die Beobachtung der weiteren Umwelt die Bedeutung umweltbezogene Einfl sse auf die eigenen Anlagen rechtzeitig zu erkennen Z B k nnen klimabedingte Ver nderungen des Niederschlagsbildes je nach topographischer Lage und technischer Auslegung des Kanalnetzes zeitweise zu berlastungen f hren 23 Dabei spielt aber nicht nur die Art menschlicher Aktivit ten eine wichtige Rolle sondern z B auch die r umliche Struktur die Topographie und die Hydrologie des Einzugsgebietes 26 In der Regel sind diese Sonderbauwerke nur w hrend 1 5 der Zeit in Gebrauch 19 Il TEIL MERKMALE DER ABVVASSERENTSORGUNG 20 1 2 4 2 Durch Infiltration von Grundwasser durch Feh
56. Ressourcenverbrauches f r die Abwasserableitung Abwasserreinigung und die Schlammbehandlung 4 Schliessen der nat rlichen VVasser und N hrstoffkreisl ufe 5 Vermeiden des Einsatzes umweltsch dlicher Stoffe in der Abvvasserreinigung und der Sehlammbehandlung 6 Vermeiden der Verwendung problematischer Stoffe bei den Abwasserproduzenten Industrie und Gewerbe sowie private Haushalte 7 Schutz der Bev lkerung und der Umwelt vor St rf llen ausgehend von Abvvasseranlagen oder Anlagen der Schlammbehandlung Gevvahrleisten einer langfristigen Entsorgungssicherheit Sicherung der Sozialvertr glichkeit von Abwassergeb hren und Anschlussbeitr gen Durchsetzen von verursacherorientierten Abwassergeb hren O N gt Sicherstellen der verzugsfreien Durchf hrung vvichtiger kommunaler Entvvicklungsprolekte o Gevvahrleisten einer guten Standortqualit t Verbessern der Rahmenbedingungen f r die wirtschaftliche Entwicklung 1 Steigern der Effizienz und der Effektivit t der angebotenen Dienstleistungen 2 Verbessern eingesetzter Technologien initiieren von Forschung 3 Verbessern der Konzepte der Siedlungsentw sserung initiieren von Forschung Tabelle 8 Zusammenstellung der mit der Abwasserentsorgung angestrebten strategischen Ziele in Anlehnung an Borchert 1999 90 Strategie und Erfolg Nach Ansicht verschiedener Autoren z B Hammer und Champy 1993 Davenport 1993 hat Business Reengineering dann einen besonders g
57. Resultate aus dem Workshop zum Ermitteln der Stakeholder der Abwasserentsorgung 33 Protokoll der VSA Kommission Optimierung der Siedlungsentw sserung Sitzung vom 5 04 2001 11 3 3 11 3 3 1 11 3 STAKEHOLDER DER ABWASSERENTSORGUNG Phase Vorgehen Bemerkungen Ermitteln der m glichen Stakeholder D D i 1 Li AL Beschreiben der W Ziele der u Stakeholder 1 Alle m glichen Stakeholder ber cksichtigt 2 Gewichtung der Weniger wichtige Stakeholder bez glich des Stakeholder Einflusses v Bereinigen der Ziele der 2 Stakeholder 3 Beurteilung der Art der Einflussnahme der Stakeholder es BEWERTUNG UND BEURTEILUNG Kerngruppen Bezugsgruppen Abbildung 6 Methodisches Vorgehen bei der Bestimmung der Stakeholder der Abwasserentsorgung Anspr che der Stakeholder Kerngruppen a Politische F hrung Der politischen F hrung untersteht die formale Verantwortung f r die Leistungskette der Abwasserentsorgung Im Mittelpunkt ihres Interesses liegt die sachgerechte Durchf hrung der Abwasserentsorgung vor dem Hintergrund der gesetzlichen Vorschriften den Anordnungen der kantonalen Beh rde sowie der Sicherstellung der kommunalen Entvvicklungsm glichkeiten m Bereichen in vvelchen die bestehenden gesetzlichen Vorschriften keine konkreten Verpflichtungen enthalten entsteht cin Konkurrenzverhaltnis mit
58. Reusswehrs den Seewasseranstieg nicht mehr wesentlich zu d mpfen In der Folge blieb der Seewasserspiegel w hrend ber vier Wochen oberhalb der raumplanerisch definierten Schadensgrenze von 434 45 m M und erreichte den H chststand von 434 95m M Dies f hrte trotz Trennkanalisation der seeanliegenden Liegenschaften zu einem starken Fremdwasseranstieg im Leitungsnetz Viele der Kanalisationssch chte waren durch mangelnde Verschraubung oder Risse in den Schachtw nden undicht Wassereintrittspunkte waren auch offene Baustellen und tiefliegende Liegenschaftsentw sserungen 18000 435 50 Ca Seewasserspiegel SWSP 16000 Zufluss Vorkl rung Schadensgrenze H 435 00 14000 12000 r 434 50 10000 Zufluss m d 8000 434 00 Seewasserspiegel m M 6000 4000 4 r 433 50 2000 L 433 00 Abbildung 37 Seewasserspiegel und ARA Zufl sse Mai Juni 1999 Hergiswil 2000c 112 13 Der maximal beobachtete Anstieg des Seewasserspiegels war dabei 17 cm in 12h und die maximale Kote betrug 434 93 m M Diese Kote entspricht einem 70 j hrigen Ereignis Infolge der globalen Klimaerw rmung muss allerdings in unseren Breitegraden mit dem vermehrten Auftreten von extremen Wettersituationen gerechnet werden Dadurch k nnen solche Seewasserspiegel in k rzeren Intervallen auftreten als dies aus den historischen Aufzeichnungen zu erwarten w re V 3
59. Weiterbildung Liegenschafts Industrie Eeer St rfall R ckstands 1 m entw sserun und Gewerbe eisleilumg ung management entsorgun g Reinigung g gung E ANHANG B LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA 142 A Politik und Strategie Leitbild Im Bereich Politik und Strategie werden die Produkte die grunds tzliche Ausrichtung dazu geh rende Leistungs und sofern m glich Wirkungsziele Grunds tze und Randbedingungen f r die Leistungskette der Abwasserentsorgung festgehalten Die festgelegten Grunds tze z B Grad des Umweltschutzes Auswahl von Lieferanten und Dienstleister Partnerschaften und Ziele gelten f r die gesamte Leistungskette und m ssen im Rahmen der F hrung stufenweise nach unten konkretisiert werden Erfasst wird in diesem Bereich ebenfalls die B rgerorientierung und die Ber cksichtigung des Umweltschutzes ausserhalb des ffentlichen Leistungsauftrages der Abwasserentsorgung Auch wird gepr ft ob durch eine geeignete Auswahl von Lieferanten gew hrleistet werden soll dass die Qualit tsanforderungen z B bauliche Anforderungen Umweltaspekte zu angemessenen Preisen erf llt werden k nnen Teilbereiche e Gew hrleistung der Erf llung des ffentlichen Leistungsauftrages e Definition von Produkten und obersten Zielsetzungen e Festlegung von Grunds tzen e B rgerorientierung e Ber cksichtigung
60. auch f r die Abwasserentsorgung Bedeutung haben Es basiert auf einer St rken und Schw chenanalyse die als positive Elemente u a den g nstigen Wirtschaftsstandort die gute Finanzlage der Gemeinde die hohe steuerliche Attraktivit t und die moderne ffentliche Infrastruktur identifiziert hat Als negative Elemente wurde die Unterdeckung geb hrenfinanzierter Aufgaben Abwasserentsorgung Wasserversorgung Abfallentsorgung die stagnierende Anzahl Arbeitspl tze und die beschr nkten Landreserven f r Industrie und Gewerbebauten identifiziert F r die Abwasserentsorgung bedeutet dies dass trotz g nstigen Wirtschaftsbedingungen nicht mit einer substanziellen Zunahme der Schmutzstofffrachten zu rechnen ist Im Vordergrund steht deshalb zuk nftig der Umbau des Entw sserungssystems von Misch auf Trennkanalisation und die Werterhaltung der bestehenden Abwasseranlagen Die Lage als steuerg nstige Wohngemeinde f rdert auch dass die Gemeindeverwaltung mit einer hohen Anspruchshaltung der Kunden gegen ber ffentlichen Dienstleistungen konfrontiert ist Ein effizientes und kundenorientiertes Gemeinwesen ist deshalb eines der strategischen Ziele der Gemeinde bis im Jahr 2010 Als weitere strategische Ziele will die Gemeinde eine attraktive Steuerbasis und eine gesunde Finanzstruktur erhalten die Ver und Entsorgung langfristig sicherstellen und die Sicherheit der Bev lkerung bei St rf llen bis auf ein verantwortbares Restrisiko gew hrleist
61. beim Aufbau eines neuen technischen Systems m glich UA ZIELE UND STRATEGIE DER ABVVASSERENTSORGUNG be gt u Technische Einschr nkungen T M gliche Systemzust nde q Strategische Freiheitsgrade Heute 20a 40a Zeitachse der Entwicklung des sozio technischen Systems Abbildung 8 Reduktion der strategischen Freiheitsgrade durch gesetzliche und technische Einschr nkungen Das weisse Band zeigt die Bandbreite der m glichen Entwicklung aufgrund rechtlicher Einschr nkungen Die schwarzen unterbrochenen Linien geben die Bandbreite der m glichen Entwicklung aufgrund technischer Einschr nkungen an Das Band der gegenseitigen berlagerung entspricht dabei den strategischen freiheitsgraden einer abwasserunternehmung b Ungleiche Zeitskalen Ein weiteres strategisches Grundsatzproblem sind die stark unterschiedlichen Zeitkonstanten der Ver nderungen von wichtigen Einflussgr ssen hnliche berlegungen wie Tillmann 2001 9 f r die Wasserversorgung dargestellt hat gelten auch f r die Abwasserentsorgung Die Infrastruktur der Abwasserentsorgung hat Lebensdauern von 20 100 Jahre wichtige Einflussgr ssen ver ndern sich jedoch in deutlich k rzeren Intervallen Die ffentliche Meinung bzw die Anspr che der B rger k nnen sich innerhalb von f nf Jahren ver ndern was Konsequenzen f r die zur Verf gung stehenden finanziellen Mittel Subventionen Investitionskredite tolerierte Geb hren und die O
62. ck Gujer 1999 3 Die St dte konnten rasch wachsen und unterst tzten so die industrielle Entwicklung Die durch die Schwemmkanalisation in die Gew sser verlagerten Probleme mussten im 20 Jahrhundert gel st werden Durch die Einf hrung von Abwasserreinigungsanlagen wurden die Gew sser schrittweise von organischen Stoffen und von N hrstoffen entlastet Der Schutz der Gesundheit der Bev lkerung und der Gew sser ist heute in der Bundesverfassung als Kompetenznorm formuliert Dem Bund wird so ein verpflichtender Auftrag erteilt sich ber die Gesetzgebung f r die Erreichung dieser Schutzziele einzusetzen Aus dem historischen Zusammenhang ist evident dass die Abwasserentsorgung zum Staatsziel der Sicherung der gemeinsamen Wohlfahrt BV Art 2 Abs 2 einen wichtigen Beitrag leistet Das Vorsorgeprinzip als einer der zentralen Grunds tze in der Umweltschutz und Gew sserschutzgesetzgebung Vallender und Morell 1997 131 die Forderung der Wohlstands konomie nach einem effizienten Ressourceneinsatz und der verfassungsm ssige Auftrag der F rderung der Nachhaltigkeit implizieren ein weiteres normatives Ziel Die in der Abwasserentsorgung eingesetzten Technologien m ssen laufend weiterentwickelt werden um deren Wirksamkeit und Effizienz zu verbessern Auch m ssen die grundlegenden Konzepte der Entw sserung und im Umgang mit N hrstoffen berdacht werden um langfristig eine nachhaltige Entwicklung der Abwasserentsorgung zu erm g
63. den mengenm ssigen Anteil der Abwassergeb hr enth lt Der eigentliche Abwasserproduzent bezahlt f r die genutzte Dienstleistung nichts er ist ein Benutzer der Abwasserentsorgung Im Rahmen der Anschluss und Gew sserschutzbewilligung erhalten Haus und Grundst ckseigent mer Bauherren sowie Industrie und Gewerbebetriebe rechtliche Auflagen deren Einhaltung durch die Beh rde kontrolliert wird Der Kunde ist hier Empf nger von rechtlichen Auflagen Im Gegenzug erwartet er aber einen m glichst individuellen raschen und unkomplizierten Kontakt mit der Verwaltung Die Abwasserentsorgung ist damit typischerweise durch nicht sehl ssige Kundenbeziehungen gekennzeichnet Diejenigen mit einem direkten Nutzen Abwasserproduzenten Grundst ckseigent mer bezahlen f r die Dienstleistung nicht die vollen Kosten Nur die Abwasserproduzenten mit individuellen Anschlussvertr gen Starkverschmutzer bezahlen direkt die in Anspruch genommene Dienstleistung 11 5 3 3 Kundenorientierung in der Abwasserentsorgung Der Paradigmawechsel hin zu einer Auffassung der Abwasserentsorgung als eine Dienstleistung an externen Kunden zeichnet sich erst langsam ab Vereinzelte Anlagenbetreiber haben die Bed rfnisse der externen Kunden im Rahmen der Einf hrung von Qualit tsmanagementsystemen ansatzweise erhoben z B Kl ranlagenverband Kloten Opfikon 2001 Der Verband Schweizer Abwasser und Gew sserschutzfachleute schl gt in einem Leitfaden f r die
64. der Abwasserentsorgung Systeminterne Beziehungen und kulturelle Aspekte 11 6 1 Entscheidungssystem II Teil Anforderungen an den Methodenentwurf MI 1 HL2 111 3 Elemente bestehender Methoden des Business Reengineering I 1 1 Begriff II 1 2 Basiselemente des Business Reengineering II 1 3 Weitere Merkmale Ableiten von Anforderungen an den Methodenentwurf H12 1 Ziele der Leistungsprozessoptimierung 1 2 2 Prozess ldee und Gestaltung der Aufbauorganisation 11 2 3 Kundenorientierung H12 4 Informationstechnologie 11 2 5 Vorgehensmodell 1 2 6 Teamzusammensetzung 11 2 7 Ausl sende Mechanismen Zusammenstellung IV Teil Entwurf einer Methode f r die Abwasserentsorgung TV 1 Vorgehensmodell TV 1 1 M gliche Widerst nde gegen Ver nderungen IV 1 2 Auswahl der Prozesse IV 1 3 Aufbau der Projektstruktur TV 1 4 Bestandesaufnahme IV 1 5 ffentlicher Auftrag Produkteplan IV 1 6 Ableiten von Leistungsprozesszielen TV 1 7 Ableiten der Prozessf hrungsgr ssen IV 1 8 Prozessablaufplanung 18 21 21 22 23 29 29 30 31 37 37 38 39 43 43 47 47 48 49 51 53 55 58 60 60 61 65 65 66 67 67 70 71 73 74 78 80 82 84 IV 2 IV 3 TV 4 TV 1 9 Prozessbevvertung Variantenentscheid und Umsetzungsplanung Rollen Metamodell Instrumente Tools TV 4 1 Leistungsprozess Assessment TV 4 2 Referenz Produkteplan TV 4 3 Referenz Prozessmodell V Teil
65. der Hochschulverwaltung iomanagement Vol 7 8 S 82 85 KGSt 1998 Gesch ftsprozessoptimierung Eine Wegbeschreitung K ln KGSt Bd 8 Kieser Alfred amp Herbert Kubicek 1992 Organisation Berlin de Gruyter Kl ranlagenverband Kloten Opfikon 2001 Die Kl ranlage Kloten Opfikon mit modernen F hrungsinstrumenten Glattbrugg Kl ranlagenverband Kloten Opfikon Klebert Karin Einhard Schrader er al 1985a Kurz Moderation Hamburg Windm hle GmbH Klebert Karin Einhard Schrader et al 1985b Moderationsmethode Hamburg Windm hle GmbH Klotz Ulrich 1991 Die zweite Ara der Informationstechnik Harvard Manager Vol 2 S 101 112 Knapp Blaise 1994 Lehrgang zum Verwaltungsrecht Basel Frankfurt Helbling und Lichtenhahn Kreuz Werner 1996 Transforming the Enterprise Die n chste Generation des Business Process Engineering In Michael Nippa amp Arnold Picot Ed Prozessmanagement und Reengineering Die Praxis im deutschprachigen Raum S 93 107 Frankfurt Campus Kusio Daniel 1995 Ergebnisse einer empirischen Untersuchung von Business Process Redesign Re Engineering BPR Projekten in Deutschland sterreich und der Schweiz Arbeitsbericht Nr 58 der Instituts f r Wirtschaftsinformatik der Universit t Bern Bern Ladner Andreas Daniel Arn et al 2000 Gemeindereformen Zwischen Handlungsf higkeit und Legitimation Bern Lehmann Matthias 1994 Volkswirtschaftliche
66. der Umwelt und Gew sserschutzgesetze und anderer bergeordneter Gesetze berwachen der Qualit t des in den Vorfluter geleiteten Abwassers berwachung der Qualit t der R ckst nde aus Kanalnetz und Abwasserreinigungsanlage Nachweis der ordnungsgem ssen Schlammentsorgung Erheben der vorgeschriebenen Daten und Kennzahlen Erstellen und periodische Aktualisierung eines Gesetzeskonformit tsberichts Art 3 6 7 GSchG Art 6 14 GSchV Einleitbewilligung Art 13 Abs 2 lit c GSchV Art 14 Abs 1 KGSchV Art 20 GSchV Art 20 KGSchV 205 ANHANG E REFERENZ PRODUKTEKATALOG 206 ANHANG F LITERATURVERZEICHNIS Anhang F Literaturverzeichnis Abwasserberatumg NRW 2001 Managementsysteme in Abwasserentsorgungsbetrieben Protokoll des 2 Erfahrungsaustausches D CH in Luzern vom 15 16 November 2001 D sseldorf Abwasserberatumg NRW Admiraal Remco amp Wim R van Heemst 2000 Benchmarking in der niederl ndischen Wasserwirtschaft Korrespondenz Abwasser Vol 8 47 S 1172 1175 ATV 1998 Stand und Finanzierung der Abwasserentsorgung Ergebnisse einer ATV Umfrage in Deutschland ATV Schriftenreihe Hennef Abwassertechnische Vereinigung Deutschland Bd 14 Bangeter Bruno 2002 Die Abwasserentsorgung und ihr Umfeld Gas Wasser Abwasser Vol 82 7 S 457 462 B tscher Roger Christof Studer ef al 1999 Stoffe mit endokriner Wirkung in der Umwelt Schriftenreihe Umwelt Nr
67. des Schutzes der Umwelt e Auswahl von Lieferanten und Dienstleistern e Partnerschaften und Nachbarschaften AI Leistungsauftrag und Leitbild ANHANG LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA A1 1 Ist der ffentliche Leistungsauftrag der Abwasserentsorgung bekannt und wird sichergestellt dass dieser umgesetzt wird Grundlage GSchG GSchV kantonales GSchG und GSchV Einleitbewilligung und GEP A1 2 Sind die verschiedenen Produkte definiert A1 3 Sind f r die Produkte Leistungsziele und wenn m glich Wirkungsziele vorhanden A1 4 Sind wichtige Grunds tze durch die oberste F hrung vorgegeben z B in Form eines Leitbilds A1 5 Wird sichergestellt dass alle weiteren relevanten rechtlichen Vorschriften befolgt werden insbesondere die zutreffenden Artikel der kantonalen Baugesetze StFV und StoV Arbeitsgesetz und SUVA Vorschriften A1 6 Sind die Aufgaben und Kompetenzen zwischen vorgesetzten Beh rden und dem Gemeinwesen Verband oder Betrieb klar abgegrenzt A1 7 Besteht eine gute Zusammenarbeit mit den vorgesetzten Beh rden Erf llungsgrad d d uuun u u d unun uu d d Wichtigkeit Mussziel uuun unun unun Mussziel LI LI LI LI keine Anforderung vv nschensvvert sehr vvichtig vvichtig Einige der Anforderungen sind rechtlich vorgeschrieben und k nnen daher nicht nach deren Wichtigkeit beurteilt werden FMussziele Solche Anforderungen werd
68. een Herkunft aus den Ingenieurwissenschaften 8 Leistungen Vorgehensweise Probleml sungszyklus und Zielerreichungsgrad janerisches Problem angewendete Techniken in Anlehnung an das 5 Verantworllichkeiten Systems Engineering z B Ablaufdiagramme Prozessfolgen Bewertungstechniken Entscheidungstabellen Fehlerbaumanalyse Kosten Nutzenrechnung Kosten Prozessmodellierung Wirkungsnetze Ressourcenverbrauch Informationen Ger chte Soziale Psychologische Methoden informelle Kommunikation E 4 5 Neugier Anerkennung Leistungsprozessoptimierung als dauernder 2 Sicherheit Vertrauen Lern und Entvvicklungsprozess Akzeptanz Bewunderung Soziall hol u Abneigung Unsicherheit PAY o gisches Problem Herkunft aus den Sozialwissenschaften 2 Freunschaft Motive VVerte Moderation als vvichtige Vorgehensvveise z B EE Moderierte Gruppen und Einzelgespr che Einstellungen R Status Frageboden Beziehungsanalysen Konfliktanalysen Symboltechniken Situationslandkarten emotionale Beziehungsebene Abbildung 18 Ansatzpunkte der Probleml sung f r die Sachebene und die Beziehungsebene nach B ning und Fritschle 1997 245 Entsprechend den beiden Problemebenen lassen sich die in der Literatur beschriebenen Strategien f r die Durchf hrung von Ver nderungsprozessen in sozialen Systemen im Wesentlichen auf zwei extreme Modelle zur ckf hren Tabelle 16 Seite
69. ger geh rt zu einer OE Art Mitarbeiter Applikation Bezeichnung D 5 ANHANG D METAMODELL DER LEISTUNGSPROZESSE e Organisationseinheit SYNONYME Departement Bereich Abteilung Betrieb Verwaltung BESCHREIBUNG Die OE beschreibt die organisatorische Einbettung in der Aufbauorganisation BEZIEHUNGEN Zu Tr ger Die OE umfasst einen oder mehrere Tr ger Zu Prozesslenkung Die OE umfasst eine oder mehrere Prozesslenkungen Zu Prozessf hrung Die OE umfasst eine oder mehrere Prozessf hrungen Rekursiv Eine OE steht ber unter einer oder keiner OE ATTRIBUTE Bezeichnung Subsystem Informationssystem a Informationen SYNONYME Info Objekte Dokumente Pl ne Formulare BESCHREIBUNG Informationen k nnen im Sinne der Info Objekte Bernasconi 1999 66 aber auch einfach m ndliche Informationen Tagespresse etc sein Typische Informationsobjekte k nnen sein Ein Werkleitungsplan monatliche Labordaten bersicht ber Versickerungsanlagen Massnahmenpl ne bei Hochwasserstand etc Einen umfassenden berblick ber Info Objekte aus der Arbeit von Bernasconi 1999 findet sich auf www imanagement org BEZIEHUNGEN Zu T tigkeit Im Rahmen von T tigkeiten werden Attribute von Info Objekten erstellt b Informationssystem SYNONYME Programm Informationssystem meist als bergeordneter Begriff BESCHREIBUNG Das Informationssystem ist hier nur summarisch beschrieben Dieses stellt die ben tigte
70. gesammelt und systematischer interpretiert werden was mittel bis langfristige Auswirkungen auf den Erfolg der Abwasserentsorgung hat Prozentuale Aufteilung der Kosten Abschreibungen 29 Personalkosten 1596 briges 1156 Abvvasserabgabe 596 Energie und Materialkosten Kl rschlamm verwertung g 2 4 Abbildung 9 Prozentuale Verteilung der Kosten bei Kommunen ohne bertragung von Aufgaben an Zweckverb nde in Deutschland ATV 1998 33 46 Abwasserreinigungsanlagen Leistungssystem Sonderbauwerke Steuer und Regeleinrichtungen Schlammbehandlungsanlagen 7 Sch tzungsweise 300 600 Stellenprozente 37 Il TEIL MERKMALE DER ABVVASSERENTSORGUNG 11 5 2 38 Produkte und Monopole im Rahmen der Leistungskette Unter einem Produkt wird die kleinste selbst ndige Leistungs und Dienstleistungseinheit die von einer Kundin bzw einem Kunden genutzt werden kann verstanden Eine Produktegruppe dagegen fasst diejenigen Produkte zusammen welche innerhalb eines Aufgabenbereiches eine strategische Einheit mit klarer Ausrichtung bilden Die Produktegruppen decken in berblickbarer Anzahl einen ganzen Aufgabenbereich ab Tabelle 10 enth lt eine Auswahl m glicher Produktegruppen und Produktedefinitionen f r die Abwasserentsorgung o x o zt 3 255 o o o ES ES mc o Gi o 0 E o o 8 E sos 3 e 5 214 Hindi ES WE LIEGENSCH
71. ihre m glichen Beziehungen bersteigt in der Regel die Informationsverarbeitungskapazit t des Menschen Der Mensch neigt zudem dazu in durch unmittelbare Erfahrung vorgezeichneten Bahnen zu denken Mit einem systematischen Vorgehen soll die Methode der Leistungsprozessoptimierung die Komplexit t reduzieren und mit verschiedenen Instrumenten die Kreativit t f rdern Systembedingt kann die Methode nicht mathematisch exakt sein Ihre Anwendung wird 10 Methoden Engineering wendet die Prinzipien des ingenieurm ssigen Entwurfs von Informationssystemen auf den Entwurf von Entwurfsmethoden an Innerhalb des Software Engineering und der Wirtschaftsinformatik ist Methoden Engineering ein Thema das seit Ende der 80er Jahre als eigenst ndiger Bereich der Forschung behandelt wird Gutzwiler 1994 11 Nach dem Methoden Engineering kann eine Entwurfsmethode mit den Komponenten Vorgehensmodell Ergebnisse Metamodell Rollen und Instrumente vollst ndig beschrieben werden TEIL EINF HRUNG 1 4 1 1 4 2 deshalb kein erfolgreiches Projekt garantieren sondern durch ein systematisches Vorgehen die Erfolgswahrscheinlichkeit erh hen Systemabgrenzung Leistungskette der Abwasserentsorgung Begriff Die Aufgaben der Abwasserentsorgung im Vollzug der Gew sserschutzgesetze k nnen als Prozesskette oder Leistungskette aufgefasst werden Die verschiedenen Prozessstufen oder Segmente sind dabei mehr oder weniger stark miteinander verkn pft die
72. ijImsqzinyasigssemeg heuH yons 9 1915 49 yuez q ys zag Bun losjususssemqy bunisi nsu lQ GIN u lunq 5ssniuosuy yez q 8911 05 pun SSNIyUISUEISSSEMZINWUYOS gy3 assn yosuesyeyasua a q p unuy pun llonuoy uonyesueIL nu s q uoep dsulz nsyodsuei n uneq lewo sng Ae q H q q l M c pun u snpui Jsyanelgqlenissse usznpoJdisssemgy 2 ulmu l syomispunis pun sneH Jewnus lesyon spung pun sneH u puny s p lloM Tabelle 11 Zuordnung der verschiedenen Kundenrollen der externen Kunden in der Abvvasserentsorgung und die Transaktionen Zu Beachten ist dass eine Person mehrere Kundenrollen einnehmen kann 5 Quelle Gemeindeverband f r Abwasserreinigung Region Luzern VSA 1999b Quelle Ulrich 1995 69 3 Quelle Eigene Erhebung s Seite 27 d Nach Shand 1996 17 42 11 6 11 6 1 11 6 1 1 11 6 1 2 11 6 SYSTEMINTERNE BEZIEHUNGEN UND KULTURELLE ASPEKTE Systeminterne Beziehungen und kulturelle Aspekte Entscheidungssystem Formale Ebene Auf der formalen Ebene folgt die Willensbildung und die Entscheidungsfindung in der Abwasserentsorgung einem meist genau festgelegten Ablauf in dem mehrere Gruppen Organe Gesch ftsleitung Fachkomm
73. is designed to optimise organisational processes for wastewater disposal The method consists of a general procedural model a meta model for registering and representing organisational processes and tools The meta model links the levels of information management e g GIS work processes process performance and process goals Goal orientation in the field of wastewater disposal does not primarily focus on the private sector s success objectives of profitability productivity and cost effectiveness but rather on multifaceted substantive goals The research project demonstrates that goals in wastewater disposal address legal political operational and technical factors as well as the demands of interest groups As part of the action research programme a potential system of important goals was designed and the requirements of interest groups were drawn up The results of the case studies flooding operation of wastewater purification plant and sewerage treatment indicate that the proposed method can lead to enhanced efficiency and economy in performance and effectiveness goal orientation However the results also show that organisational changes can only be implemented successfully if the affected staff are actively involved in solution proposals and understand and accept them Inhaltsverzeichnis bersicht I Teil Einf hrung IL Teil Merkmale der Abwasserentsorgung II Teil Anforderungen an den Methodenentwurf IV Teil Entwu
74. jedoch die Reduktion des Personalbestandes trotz einem altersbedingten Abgang Die Gr nde daf r liegen insbesondere in einer Zufriedenheit mit dem Status quo vgl Abbildung 19 Seite 70 Eine Reduktion des Personalbestands w rde nicht nur die Arbeitsbelastung des verbleibenden Personals erh hen sondern auch das soziale Beziehungsnetz am Arbeitsplatz ver ndern Dies best tigt im Wesentlichen die Erfahrungen aus anderen Reformprojekten mit konsensorientierten Ans tzen dass diese blockieren sobald der Personalbestand reduziert werden soll Die Delegation von Entscheidungs und Ausf hrungsverantwortung im Rahmen des bewilligten Budgets an den Prozessleiter vereinfacht die administrativen Abl ufe wesentlich und entlastet die oberen F hrungsorgane von operativen Gesch ften Die Prozess Idee konnte so auch weitgehend realisiert werden Nur gr ssere Ausgaben z B Ersatz teurer Aggregate ben tigen bergeordnete Bewilligungen Die meisten Teilprozesse erwiesen sich jedoch als schlecht strukturier und erfassbar Entsprechend konnte eine alleinige Analyse der Abl ufe nicht abschliessend ein Kostensenkungspotential aufdecken Der Personalbestand musste aufgrund anerkannter Erfahrungswerte berechnet werden Dagegen erm glichte die detaillierte Analyse eine Verbesserung der Prozessqualitat durch das Einf hren von Wartungs und Inspektionspl nen Controllinginstrumenten und Journalen Die Rolle der Informationstechnologie im gesamten
75. k nnen K1 21 Ist die laufende Aktualisierung dieser Anlagenbuchhaltung organisatorisch unun uuun sichergestellt K1 21 Gibt es eine Finanzplanung in der Neuinvestitionen und Investitionen f r die Werterhaltung mittel bis langfristig GER GE einkalkuliert und mit anderen Bereichen koordiniert vverden berhaupt nicht zu vvenig gen gend vollst ndig keine Anforderung w nschenswert wichtig sehr wichtig 172 ANHANG LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA L Informationsmanagement Im Bereich Informationsmanagement geht es darum Grundlagen f r den Umgang mit Daten und Informationen festzulegen Verantvvortlichkeiten und Aufgaben festzulegen die Datensicherheit und den Datenschutz zu gew hrleisten und den Betrieb und Unterhalt der technischen Infrastruktur sicherzustellen Teilbereiche e Datenmanagement Informationsmanagement Infrastruktur 173 ANHANG B LE ISTUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA 14 Informationsmanagement Datenmanagement L1 1 Existiert ein Konzept ber die laufende Nachf hrung der raumbezogenen Daten L1 2 Sind die Zust ndigkeiten f r den Umgang mit Daten Datenerhebung Datenspeicherung Datenmodifikation geregelt L1 3 Ist der Zugriff auf die Daten geregelt Datensicherheit und der Datenschutz gew hrleistet E1 4 Werden die Daten konsistent und langfristig verf gbar gespeichert Informationssysteme E1 10
76. mehrere Ist Werte Bezeichnung Organisation Einzelperson Kollektivgremium 193 ANHANG D METAMODELL DER LEISTUNGSPROZESSE D 3 194 g Massnahme SYNONYME BESCHREIBUNG BEZIEHUNGEN ATTRIBUTE h Bericht SYNONYME BESCHREIBUNG BEZIEHUNGEN ATTRIBUTE Eingriff Vorgabe Korrektur Massnahmen k nnen z B nderungen in der Verfahrensf hrung zwecks Senkung des Ressourcenverbrauchs sein oder eine verbesserte Qualit tskontrolle in der Eigen berwachung In der Regel werden die Massnahmen in die Jahres oder Mehrjahresplanung aufgenommen Zu Prozesslenkung Eine Massnahme wird von der Prozesslenkung beschlossen Zu Prozess Eine Massnahme ist f r einen Leistungsprozess bestimmt Name der Massnahme Beschreibung Termine Verantwortung Kosten Reporting Jahres oder Quartalsbericht Prozessbericht Zusammenfassung der Prozessleistungen Input Output und der Zielerreichung Suche nach m glichen Ursachen bei Zielabweichungen Vorschl ge f r Verbesserungsmassnahmen Zu Prozessf hrung Ein Bericht geht an die Prozessf hrung Zu Prozesslenkung Ein Bericht wird von der Prozesslenkung erstellt Bezeichnung Periodizit t fahrlich Quartal monatlich Verweis auf Dokument Subsystem Prozessleistungen a l st VVerte SYNONYME BESCHREIBUNG BEZIEHUNGEN ATTRIBUTE b Output SYNONYME BESCHREIBUNG BEZIEHUNGEN ATTRIBUTE Ist Zustand Die Ist Werte beschreibe
77. sensibel auf Ver nderungen reagieren L thi et al 1998 45 Die Praxis zeigt dass es auf Anhieb schwierig ist Indikatoren zu finden welche diese Anforderungen ideal erf llen Die Kunst liegt letztendlich darin einen guten Kompromiss zu finden um ein berschaubares Set von Prozessmessgr ssen zu erhalten Nicht immer wird die beste Variante gleich zu Beginn gelingen Der kontinuierlichen Weiterentwicklung der Prozessmessgr ssen kommt daher eine grosse Bedeutung zu Prozessablaufplanung Ausgehend von den identifizierten Schwachstellen der Leistungsprozesse der Produktedefinition und den Prozessf hrungsgr ssen k nnen meist verschiedene Varianten der Soll Prozesse entworfen werden Bei der Entwicklung der verschiedenen Varianten ist darauf zu achten dass die Prozessschnittstellen konsistent sind die Teilprozesse m glichst redundanzfrei dargestellt werden und Informationen durchg ngig verwendet werden d h dass in keine T tigkeiten Informationen einfliessen die nicht zuvor in Rahmen einer anderen T tigkeit erzeugt wurden Speck und Schnetg ke 2001 207 Der Detaillierungsgrad der Soll Prozesse folgt im wesentlichen dem in der Bestandesaufnahme gew hlten Detaillierungsgrad In der Literatur finden sich einige L sungsans tze f r die Entwicklung der Soll Prozesse die auch f r die Abwasserentsorgung verwendet werden k nnen Herp und Brand 1996 135 Gerpott und Wittkempter 1996 156 Speck und Schnetg ke 2001 1981 T ti
78. t in mehreren Dimensionen erreicht werden m ssen Es reicht dadurch nicht aus die Kundenbed rfnisse exakt zu kennen vielmehr m ssen auch die Produkte und die zu erreichenden Ziele die Messgr ssen technische Anforderungen Anspr che der politischen Gruppen und der B rger sowie Anforderungen an die Entscheidungsgrundlagen bekannt sein Die Beurteilung der Qualit tsverbesserung f hrt dementsprechend nicht ber die Kundenzufriedenheit sondern ber das f r die Leistungsprozessoptimierung relevante Zielsystem welches die obigen Einflussfaktoren ber cksichtigt Ein charakteristisches Merkmal von Business Reengineering ist die postulierte Verbesserung der Leistungen um Gr ssenordnungen Kritiker bezweifeln bei einer bertragung der Methoden auf den ffentlichen Sektor dass die geforderten radikalen Verbesserungen berhaupt verwirklicht werden k nnen In einer typischen Gesch ftsumgebung werden Gesch ftsprozesse im wesentlichen durch interne Regeln definiert die jederzeit ge ndert werden k nnen sofern die relevanten Anspruchsgruppen dies unterst tzen Verschiedene Prozesse der ffentlichen Abwasserentsorgung sind durch bergeordnete Gesetze oder die Koppelung an andere Prozesse reguliert z B das Anschlussbewilligungsverfahren an die allgemeine Baubewilligung Zwar k nnen Gesetze ge ndert werden aber bereits die nderung einer Gemeindeordnung ist ein langwieriger Prozess der zudem nicht mehr in den H nden des Projektteams v
79. um die Qualit t der Entscheidungen und die Reaktionszeiten zu senken Vorgehensmodell Stark Konsensorientiert Rationale Planungsmethoden kombiniert mit Moderation Teilweise ffentlichkeitsrelevanter St rfall aber insbesondere hohe Selbstmotivation Ausl sende Mechanismen Teamzusammensetzung Alle betroffenen Personen innerhalb der Gemeinde teilweise mit externen Fachkr ften Widerst nde Wenig Wiederst nde vereinzelt durch die bernahme von Entscheidungsverantwortung der betrieblichen Ebene Tabelle 27 Zusammenstellung ausgew hlter Eigenschaften der Fallstudie Hochvvasser Zweites Projekt Teilprozess Kanalreinigung Ausgangslage Die Gemeinde ist f r den Betrieb und Unterhalt s mtlicher Entw sserungsbauwerke ausgenommen der Hausanschl sse die durch den Grundeigent mer zu unterhalten sind zust ndig Wichtiges Element des Unterhalts ist die periodische Reinigung der Leitungen und Sonderbauwerke Ein unvollst ndiges Kanalisationskataster erschwerte bisher die Planung und Umsetzung differenzierter auf Gef lle und Nennweite der Leitungen angepasster Sp lkonzepte Aus diesem Grund wurden bisher alle bekannten Leitungen j hrlich einmal gereinigt was hohe Kosten verursachte Hergiswil 2001b Bisherige Organisation Der Teilprozess der eigentlichen Kanalsp lung war schon immer ausgelagert allerdings langj hrig und ohne Ausschreibung immer an den gleichen Unternehmer Dessen Reinigungsequipe wurde wegen m
80. und Motivation der 86 Z B EKAS Richtline 6508 Richtlinie ber den Beizug von Arbeits rzten und anderen Spezialisten der Arbeitssicherheit Eidgen ssische Koordinationskommission f r Arbeitssicherheit 1996 oder SUVA Vorschriften 87 z B Eidgen ssische Verordnung ber den Schutz der Arbeitnehmerinnen und Arbeitsnehmer vor Gef hrdung durch Mikroorganismen SAMV vom 25 August 1999 SR 832 321 88 z B Vorschriften ber die Abgabe von Kl rschlamm als D nger im Rahmen der eidgen ssischen Verordnung ber umweltgef hrdende Stoffe Stoffverordnung vom 9 Juni 1986 SR 814 013 59 Eidgen ssische Luftreinhalteverordnug vom 16 Dezember 1985 SR 814 318 142 1 90 Eidgen ssische Verordnung ber den Schutz vor St rf llen St rfallverordnung vom 27 Februar 1991 21 Eine Legislaturperiode betr gt im kommunalen Bereich blicherweise zwei bis vier Jahre Hier muss kritisch erg nzt werden dass der Zeithorizont der Legislaturplanung f r die Lebenszyklen der Abwasseranlagen ungen gend ist 81 IV TEIL ENTWURF EINER METHODE F R DIE ABVVASSERENTSORGUNG IV 1 7 82 Arbeitssicherheit der kontinuierlichen Verbesserung und der Wirtschaftlichkeit festgehalten sein z B Liebi 2001 5 In der betrieblichen Mehrjahresplanung werden f r die Einhaltung dieser Grunds tze Massnahmen formuliert die in der Jahresplanung konkretisiert werden e Technische Anforderungen Das technische Teilsystem der Abwasserentsorgung impliziert
81. und deren Anpassung an die Siedlungsentvvicklung sowie an neue technische oder naturwissenschaftliche Erkenntnisse Generelle ARA Planung Erarbeiten von Grundlagen zur Planung von Ersatz und Neuinvestitionen der Abwasserreinigungs und Schlammbehandlungsanlagen sowie von Konzepten zur Reduktion des Energieverbrauches ST RFALLMANAGEMENT Schutz der Bev lkerung und der Umwelt vor St rf llen R CKSTANDSENTSORGUNG Regelung der R ckstandsentsorgung f r alle Abwasseranlagen Tabelle 1 Leistungskette im Vollzug der Abwasserentsorgung TEIL EINF HRUNG 1 5 1 5 1 1 5 1 1 Methodischer Ansatz Systemverst ndnis Soziales System Begriff Die siedlungswasserwirtschaftliche Forschung ist traditionellerweise gepr gt durch das technische bzw nat rliche Systemverst ndnis der Ingenieur und Naturwissenschaften Die verwendeten Forschungsmethoden sind berwiegend quantitativ die Forschungslogik analytisch und das Erkl rungsmodell kausal Das Verhalten der untersuchten Systeme beruht auf Regeln die sich auf raum und zeitunabh ngige Gesetze zur ck f hren lassen das Systemverhalten ist rational beschreibbar Wenn es eine Management Wissenschaft geben wird dann wohl nicht im Sinne einer exakten quantitativen Wissenschaft weil der Gegenstand dem widerstrebt Management ist Macherschaft und eine Wissenschaft dieser Machenschaft kommt m glicherweise zum selben Ergebnis das schon Gutenberg f r einen Teil des
82. verbreitet Daraus resultieren Abl ufe mit vielen Beteiligten unklaren Verantwortlichkeiten und vielen Schnittstellen Matrix Organisation Quadrant ID Einzelnen Stellen wird die Verantwortung f r ganze Prozesse zugewiesen Im Prozessverlauf wird teilweise auf funktional spezialisierte Stellen z B zentrale Dienste zur ck gegriffen Die Aufbauorganisation bleibt jedoch mehrheitlich funktional strukturiert Prozessorientierte Organisationsgestaltung Quadrant HD Stellenbildung und Organisationseinheiten werden nach Prozessen gestaltet Vollst ndige Realisation der Prozess Idee Prozessorientierte F hrungsstrukturen funktionale Arbeitsteilung Quadrant VD Die F hrungsstrukturen werden nach Prozessen gegliedert die eigentliche Leistungserstellung erfolgt jedoch aufgrund funktionaler Spezialisierung Die Frage der optimalen Wahl aus den vier Konzepten ist gepr gt vom Trade off zwischen den positiven Effekten der Spezialisierung und den negativen Effekten der Koordination Theoretisch erreicht eine hohe Spezialisierung dann ihre Grenzen wenn der zus tzliche Spezialisierungsnutzen gerade durch zus tzliche Koordinationsskosten kompensiert wird Abbildung 17 Ein grosser Spezialisierungsnutzen und hohe Koordinationskosten resultierten wenn Aufgaben geringe Wiederholraten aufweisen schwierig programmierbar sind ein komplexer Prozessablauf m glich ist oder besonderes Fachwissen das ber einen l ngeren Zeitraum erw
83. verfolgt das gemeinsame europ ische Qualit tsbewertungssystem f r ffentliche Verwaltungen Common Assessment Framework CAF IV 4 INSTRUMENTE TOOLS IV 4 1 2 Methodisches Vorgehen f r die Entwicklung der Kriterien Grundlage f r das Leistungsprozess Assessment ist das Modell der europ ischen Stiftung f r Qualit tsmanagement EFQM f r den ffentlichen Dienst und soziale Einrichtungen EFQM 1999a Dieses wurde in einem ersten Schritt an die Aufgabenfelder und die Terminologie der Abwasserentsorgung angepasst Abbildung 32 Die in dem EFQM Modell verwendeten Qualit tskriterien wurden dabei mit weiteren Kriterien erg nzt oder konkretisiert Quellen waren die relevanten gesetzlichen Anforderungen insbesondere die Gew sserschutzgesetzgebung des Bundes Leitlinien des Betriebes zentraler Abwasseranlagen des Bundesamtes f r Umwelt Wald und Landschaft Bundesamt f r Umwelt Wald und Landschaft 1999 sowie der Leitfaden f r Organisation Optimierung und Qualit tssicherung in der Abwasserentsorgung des Verbandes Schweizer Abwasser und Gew sserschutzfachleute VSA 1999b Anhand von Workshops an der EBAWAG wurden die Anforderungen mit Fachleuten besprochen und anschliessend im Zeitraum vom Dezember 2000 bis Januar 2001 durch Interviews mit Experten aus kantonalen Beh rden Betrieb und Beratung bereinigt Gilg et al 2001 Diese Interviews wurden durch Fragebogen unterst tzt bei denen die Praxisrelevanz der Anforderung s
84. vorgesetzten Beh rden klar geregelt st eine entsprechende Fachstelle bezeichnet F1 12 Ist die Rechtssicherheit und die a Do Do Di DDDD Rechtsgleichheit f r alle Gesuchsteller gevvahrleistet F1 13 Werden die Gesuche mittels LN DN DN DN unun nachvollziehbaren Kriterien beurteilt F1 14 Wird ein hoher rechtlicher Bestand der ununun Beschl sse angestrebt und vvird dieser LA DN a D bervvacht und n tigenfalls Massnahmen getroffen 30808 va 160 ANHANG LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA Grundlagenbeschaffung F1 20 Ist sichergestellt dass die Grundlagen uq Q f r die Berechnung von Starkverschmutzerbeitr gen erhoben werden F1 21 Sind die erhobenen Daten von guter D DD D agg Qualit t und haben sie rechtlichen Bestand Kontrolle industrieller und gewerblicher Gew sserschutzmassnahmen F1 30 Sind alle gewerblichen und industriellen Gew sserschutzmassnahmen in LA DA D D 0 DND D einem Kataster erfasst F1 31 Ist die Kontrolle von Unterhalt und Betrieb Zustand dieser Massnahmen LN DN DN D gevvahrleistet berhaupt nicht zu vvenig gen gend vollst ndig keine Anforderung w nschenswert wichtig sehr wichtig 161 ANHANG LEISTUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA 162 G Abwasserableitung und Reinigung Dieser Bereich umfasst die Anforderungen f r Planung Bau Betrieb Unterhalt und Werterhalt der Abwasseranlagen Im einzelnen sind Anforderu
85. vorgibt es ihm aber selbst berl sst sein Verhalten so zu ndern dass dieses erreicht wird Steuerung und Regelung mit von aussen vorgegebenen Zielen entspricht der Kybernetik erster Ordnung die auch als Kybernetik maschineller Systeme bezeichnet wird und durch Fremdlenkung bestimmt ist Schwaninger 1994 24 IV 3 METAMODELL Rezepte in Frage gestellt werden k nnen dass Lernen h herer Ordnung Kybernetik zweiter Ordnung stattfinden kann Schwaninger 1994 222 151 A yuBulz y uul suonesiuebio nz ueuoyuyiyemsny yo np ye s jeuonelado 4 158 368 4 153 169 y uul suonesiuebio nz Abbildung 30 Komponenten des Prozessf hrungssystems Die Syntax und die einzelnen Komponenten sind in Anhang D detailliert beschrieben 93 Der umgesetzt Prozesslenkungsinstanz und Prozessf hrungsinstanz kommt die Aufgabe zu die Ziele und Erfolgsfaktoren periodisch Im Metamodell Abbildung 30 wurde diese Erkenntnis mit einer Trennung von Prozessf hrungsinstanz IV TEIL ENTWURF EINER METHODE F R DIE ABWASSERENTSORGUNG 94 zu hinterfragen mit bergeordneten Vorgaben abzustimmen oder an ver nderte Umweltbedingungen anzupassen Eine Grundlage dazu ist das Berichtwesen z B Jahres oder Quartalsberichte welches ber die Prozessf hrungsgr ssen u
86. 1 ET ANN SS3H H VN s ns o l SAN390Z3NI3 NOLLVSINV MO NTZN4M SVSS3ZOMd SS3ZOMd SNNZLISNANNVSNZWVIL ANN Oe Lenz HT3IZ 31970443A ONN 300HLaW NOLLNLILSNI NNHIILNIINONIANNY 9 11830371109 3 aq 9nvann 9 GANN N34A1SS3ZOMd 3N34331H SMS NN S X30 N3N484 El LSI NOLLVLNAWNYOG S3T 443N39 MASOTSTV 2 Y30 ONNNHOIFZIG 3H911441U93Q 801Nny FIANLSANLVAVUILII 27 139 OPL s USZINUUSPUNY pu s nins z wy sne J p UU M U PUE S A sje uuep 19 1115 ss zou i ug ss zo di ssniuos U S UBA LS OH youyoesje Sun ss q As un sI u lH lnunuoy 91Z ss zosdu q N 61 at ss zolsdidneH Bunyejss wn 1012 Bloussuswyauls un wnz eog aminy suonesiuebao 4 9914 UIES H Su s qo dsuonennNoyy ul w je pun u zu pu ys unl lsneayoina Yon pwejgold pun eeno u soy pu H n q Bunisssaguensdun s e INZ d Suenu pun u puny ju nb suoy yo np ueuoNesiue lo 2 Sje uswepun 7661 1808 u nb suoy ul pun
87. 1 4 N Ye Gleichung 2 1 1 Mit den Leistungsprozess Indices ist es m glich ber wiederholte Bewertungen Fortschritte in der Organisationsentwicklung festzustellen bzw zu dokumentieren Prinzipiell sind damit auch Quervergleiche mit anderen Organisationen m glich Dabei muss jedoch beachtet werden dass die Beurteilung auch objektiver Kriterien letztendlich von der subjektiven Wahrnehmung und Einsch tzung abh ngig ist und sich so Unterschiede ergeben k nnen F r die Darstellung der Leistungsprozess Idices In eignet sich beispielsweise eine RADAR Darstellung die ein ausgepr gtes 100 105 In der Praxis wird ausgeschlossen sein dass Indices von 100 erreicht werden In der Fragebogen Methode geht die EFQM von einem Wert von 75 f r Unternehmen der Weltklasse aus Es ist also zu erwarten dass viele Bewertungen in der Abwasserentsorgung im Bereich von 20 60 liegen werden IV 4 INSTRUMENTE TOOLS St rken Schw chenprofil der verschiedenen Leistungsprozesse ergibt Abbildung 33 A Seite 101 b Erf llungsgrad Priorit ts Matrix Eine Verbindung des Erf llungsgrades und der subjektiven Beurteilung der Wichtigkeit erm glicht eine Matrix bei welcher beide Antworten gegeneinander aufgetragen werden Die vier Quadraten sagen dabei theoretisch folgendes aus Abbildung 33 B Leistungsprozesse im ersten Quadranten erf llen die Anforderungen gut diese werden aber gleichzeitig als wenig wichtig eingestuft Hier
88. 1 21 2 Profektziele Das Dreieck Zeit Kosten Qualit t hat prinzipiell auch f r Projektziele der Leistungsprozessoptimierung in der Abwasserentsorgung seine G ltigkeit jedoch erhalten die einzelnen Dimensionen eine andere Bedeutung a Zeit Eine Analyse der Leistungskette der Abwasserentsorgung zeigt dass die Ziel Dimension Zeit verschiedene Bedeutungen haben kann 1 Reaktionszeit Im Rahmen des St rfallmanagements bei gew sserschutzpolizeilichen Ermittlungen und der Beseitigung nicht rechtsm ssiger Zust nde 2 Laufzeit von Projekten Im Rahmen des Infrastrukturaufbaus und werterhalts z B die Realisation von Kanalbauten auf zentralen Verkehrsachsen 3 Bearbeitungszeit time to customer Im Rahmen der Bearbeitung von Gew sserschutz und Baubewilligungen der Betreuung von Key Customer bei Anlagen und Baukontrollen und der Bearbeitung von Beschwerden 4 Entschlussfassungszeit Im Rahmen der Strategieformulierung bzw der Planung und Kontrolle 5 Durchlaufeit Als direkt oder indirekt kostenrelevante Gr sse bei verschiedensten Leistungsprozessen Die Bearbeitungszeit time to customer ist dementsprechend f r die Abwasserentsorgung nur eine m gliche Bedeutung die auf Prozesse beschr nkt ist welche einen direkten externen Kundenkontakt haben und eine rasche Bearbeitungszeit f r den Kunden ein Bed rfnis darstellt b Prozesskosten Im Hinblick auf eine effiziente Ressourcennutzung ist da
89. 2 V 3 ERSTES PROJEKT PROZESS ST RFALL HOCHWASSER Die Verd nnung des Schmutzwassers und die hydraulische Belastung des Entw sserungssystems f hrten zu einem Zusammenbruch des Wirkungsgrads der Abwasserreinigungsanlage und zu umfangreichen Entlastungen von ungereinigtem Abwasser in den Viervvaldstattersee Neben der erh hten Gew sserbelastung entstanden auch Sachsch den an privaten Liegenschaften durch R ckstauereignisse und erhebliche berstunden des Betriebspersonals sowie Einsatzstunden von Feuerwehr und Zivilschutz mit entsprechenden Kosten Die entstandenen Probleme und Sachsch den waren im Vergleich zum m glichen Schadenspotential noch eher gering da es zumindest gelang die anfallenden Abwasser mehrheitlich aus dem eigentlichen Siedlungsgebiet abzuleiten Bisherige Organisation Die St rfallbew ltigung betraf verschiedene Dienste der Gemeinde des Kantons und der Stadt Luzern direkt oder indirekt e Innerhalb der Gemeinde waren insbesondere die Feuerwehr der Zivilschutz und die Gemeindebetriebe in die Hochwasserbew ltigung involviert Entsprechend der funktionalen Aufgabenteilung der Gemeinde waren diese unterschiedlichen Departementen unterstellt und sollten im Bedarfsfall durch den Gemeindef hrungsstab koordiniert werden Die Zimmereiwerke der Stadt Luzern waren f r die Steuerung der Reusswehre Haupt und Seitenwehre zust ndig und beeinflussten so die Entwicklung des Seewasserspiegels Die Steueru
90. 2 KGSchG Art 9 10 KGSchV Art 15 Abs 1 GSchG Art 13 Abs 1 GSchV Einleitbewilligung Art 7 KGSchG AUFGABEN ST RFALLVORSORGE UND BEW LTIGUNG Ermitteln von Risiken f r Gew sser Umwelt und Bev lkerung die von ffentlichen Abwasseranlagen ausgehen Planen von technischen und organisatorischen Massnahmen zur Reduktion des Risikos Erarbeiten und Nachf hren von St rfallpl nen Rechtliche Grundlagen St rfallvorsorge und bew ltigung ZIELE Wirkungsziel Verhindern der negativen Auswirkungen von St rf llen auf die Umwelt und die Bev lkerung Leistungsziel Rasche und zielgerichtete Bew ltigung von St rf llen Ausbildung der Mitarbeiter im Umgang mit St r und Notf llen Art 16 GSchV Art 17 GSchV Einleitbewilligung Art 13 Abs 1 KGSchV INDIKATOREN Wirkungs Indikatoren Anzahl Verletzte Kosten der Schadensbehebung Leistungs Indikatoren Weiterbdungstage St rf lle 203 ANHANG E REFERENZ PRODUKTEKATALOG E 1 5 R ckstandsentsorgung AUFGABEN ZIELE R CKSTANDSENTSORGUNG F R FFENTLICHE UND PRIVATE ABWASSERANLAGEN Entsorgung der R ckst nde aus ffentlichen Abwasserreinigungsanlagen Entsorgung von R ckst nden aus dem Kanalnetz Annahme von Kl rschl mmen gem Art 7 KGSchG Regeln der R ckstandsentsorgung aus privaten Abwasseranlagen Rechtliche Grundlagen Art 19 GschV Art 20 GSchV Art 21 GSchV Art 13 KGSchG
91. 62 Eine Ver nderung kann cher revolution r d h in wenigen grossen Schritten schneller und radikaler oder evolution r d h in vielen kleinen Schritten daf r langsamer und gradueller ablaufen Picot und Franck 1996b 19 61 11 TEIL ANFORDERUNGEN AN DEN METHODENENTVVURF REVOLUTION RE STRATEGIE EVOLUTION RE STRATEGIE Bombenvvuristrategie Organisationsentvvicklungstrategie Herkunft der ngenieurvvissenschaften Beratungspraxis Sozialpsychologie Beratungspraxis Ansatze managementorientiert sozialorientiert Ziel Schlagartiges Durchsetzen tiefgreifender Schrittweises Umsetzen von Ver nderungen Ver nderungen durch das Management mit Beteiligung aller Mitarbeiter Erh hung Erh hung der Wirtschaftlichkeit der Wirtschaftlichkeit konomische Effizienz und der Humanit t soziale Effizienz Grundideen Erheblicher Druck ist n tig um Barrieren zu nderung wird als l ngerfristig angelegter berwinden Ver nderungs und Entwicklungsprozess verstanden Betroffene zu Beteiligten machen Hilfe zur Selbsthilfe Lernen durch Erfahrung Rationale Planungsorientierung Soziale psychologische Orientierung Phasen Kurze Analyse und Konzeptionsphase Lange Analyse und Konzeptionsphase Lange Umsetzungsphase Kurze Umsetzungsphase Willens Durch Management Gemeinsam mit Organisationsmitgliedern durchsetzung Vorgehen Projektorientiert Prozessorientiert Top Down Bottom Up
92. 8 hat den Vorteil gegen ber einer blichen Notation mit Entity Relationship Modellen Chen 1976 das Mehrfachbeziehungen vom Typ m n nicht speziell aufgel st werden m ssen vgl zu ER Modellen Gutzwiler 1994 Hess 1996 Oesterle 1995 Das Metamodell wurde aufgrund theoretischer berlegungen deduktiv abgeleitet und im Rahmen der durchgef hrten Fallstudien konsolidiert Die Grund berlegungen gehen auf Arbeiten zur Entwicklung der Methode PROMET IMG 1994a Oesterle 1995 Hess 1996 zur ck Ein Leistungsprozess wird danach auf den Ebenen der Prozessf hrung der Leistungen des Prozessablaufs und des Informationssystems betrachtet Abbildung 28 Prozessf hrung Input I Output Leistungen l Prozessablauf Informations management Abbildung 28 Vier Sichten auf den Leistungsprozess Darstellung in Anlehnung an Hess 1996 110 IV 3 1 1 Prozessf hrung Der Prozessf hrung kommt durch die ausgepr gte Sachzielorientierung der Abwasserentsorgung eine besondere Bedeutung zu Sie dient der zielorientierten Lenkung des betrachteten Ausschnitts des sozio technischen Systems Unter Lenkung wird dabei im Allgemeinen die F higkeit verstanden sich selbst unter Kontrolle zu halten Ulrich 56 PROMET ist eine umfassende Methode zur Prozessentwicklung PROMET BPR sowie zur prozessorientierten Einf hrung von Standartsoftware PROMET SSW Sie hilft beim Erkennen Planen und Umsetzen v
93. 96 72 Gaitanides et al 1994a 3 Earl 1994 11 Rekursive Beziehung zwischen dem Potential der IT und Buisness Reengineering Wie kann IT die Gesch fts prozesse unterst tzen Informationstechnologie Buisness Reengineering Wie k nnen Gesch ftsprozesse mit Hilfe der T transformiert werden Abbildung 14 Rekursive Beziehung zwischen IT und BR Davenport und Short 1990 12 Weitere Merkmale 1 1 3 1 Ziele der Methoden a Projektziele Die mit BR Projekten angestrebten Ziele bewegen sich im Zeit Kosten Qualit tsdreieck wobei die meisten Autoren versprechen Verbesserungen gleichzeitig in allen Bereichen zu erreichen Osterloh 1996 17 sieht darin eine der Neuigkeiten des Business Reengineering zuweilen bisher angenommen wurde dass sich z B Kosten und Qualit t gegens tzlich verhalten w rden Eine empirische Untersuchung von 57 Oesterle 1995 argumentiert differenzierter und spricht allgemeiner von einer Zielorientierung Effizienz und Effektivit t ohne jedoch die Zielinhalte explizit einzuschr nken 51 11 TEIL ANFORDERUNGEN AN DEN METHODENENTVVURF 52 verschiedenen Projekten ergab Abbildung 15 dass das Senken von Prozesskosten und das Verringern von Durchlaufzeiten die am h ufigsten genannten Ziele gefolgt von der Verbesserung der Kundenzufriedenheit sind hnliche Resultate erhielten Picot und B hme 1996 240 Das mit den Projekten angestrebte Zielausmass wird in de
94. 9a 1997 haben meist mehrere Defizite die einen erfolgreichen Einsatz in der Abwasserentsorgung verhindern 1 Sie sind sprachlich und konzeptionell zu abstrakt und daher im Einsatz oft unverst ndlich Viele Instrumente sind entwickelt um in privatwirtschaftlichen Grossunternehmen oder grossen Verwaltungen eingesetzt zu werden und oder konzentrieren sich ausschliesslich auf die oberste F hrungsebene z B der CAF Die dabei verwendete Terminologie basiert auf den Managementwissenschaften und ist bewusst offen formuliert um ein m glichst grosses Einsatzspektrum abzudecken 2 Sie lassen keine direkten R ckschl sse auf die Leistungsprozesse zu Die Instrumente beziehen sich auf die Grundkonzepte von Fxcellence vgl EFQM 1999b oder Modellen des Qualit tsmanagements z B ISO 90011f und sind prozess bergreifend ausgelegt R ckschl sse auf die Leistungsprozesse bed rfen zus tzlicher Interpretationen 3 Sie bewerten nur den Ver nderungsbedarf anhand standardisierter Fragen und ber cksichtigen damit weder die situativen Bedingungen noch die subjektiven Einsch tzungen der Betroffenen Das Besondere des entwickelten Instruments ist dass dieses auf die Anforderungen und die Bed rfnisse der Abwasserentsorgung zugeschnitten ist direkte R ckschl sse auf die Leistungsprozesse zul sst die Bewertung von der Organisation selbst durchgef hrt wird und die Kriterien sofern ein Handlungsspielraum besteht selbst gewichtet
95. AFTSENTVVASSERUNG Anschluss und Versickerungsbewilligungen z f Gew sserschutzpolizeiliche Massnahmen Durchf hren von Ermittlungen Verf gungen zur Beseitigung nicht bewilligter Zust nde Massnahmen zur aoto Wiederstellung des rechtm ssigen Zustands Bauabnahmen Si Kontrolle privater Abvvasseranlagen Reinigung privater Liegenschaftsanschl sse INDUSTRIE UND GEWERBE Gew sserschutzbewilligungen mi l Anlage und Betriebskontrollen ABWASSERABLEITUNG UND REINIGUNG Ableiten und Reinigen von h uslichem und gewerblichen Schmutzwasser n H Ableiten von Meteorvvasser ni Sa St rfalimanagement und Vorsorge Ableiten und Reinigen der Abw sser von Grosskunden R CKSTANDSENTSORGUNG R ckstandsentsorgung f r private Anlagen Entsorgung von Fremdschlamm Tabelle 10 M gliche Produkte im Rahmen der Leistungskette der Abwasserentsorgung Die Produktedefinition geschah hier aus der Sicht der externen Kunden der Abwasserentsorgung Produkte im Zusammenhang mit der Bau und Gew sserschutzpolizei des Bewilligungswesens im Rahmen der Liegenschaftsentw sserung sowie in Industrie und Gewerbebetrieben unterliegen dem Polizeimonopol des Staates Zum Schutze der betroffenen Polizeig ter ffentliche Ordnung und Gesundheit sind Private hier von einer wirtschaftlichen T tigkeit zun chst ausgeschlossen was jedoch nicht bedeutet dass diese Aufgaben nicht an Private delegiert werden k nnen Im Kanton Appenzell Ausserrhoden 11 5 3
96. ANHANG B LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA 176 PROZESS PROFIL G ABWASSERABLEITUNG UND REINIGUNG n 39 0 e33 67 100 N N N H ST RFALLVORSORGE UND MANAGEMENT n 8 0 KR 67 100 N N N R CKSTANDSENTSORGUNG 0 e33 67 100 K FINANZEN 0 KR 67 100 L INFORMATIONSMANAGEMENT n 10 n 191 0 KR 67 100 x Prozess Leistungsindex berhaupt nicht Zu wenig Gen gend vollst ndig Anhang C Referenz Prozessmodell C 1 Prozessstruktur F hrung ffentlichkeitsarbeit und Kundenbetreuung z rsonalentvvicklung und VVeiterbildung z Liegenschafts entw sserung Industrie und Gewerbe Abwasser St rfall R ckstands ableitung und Reinigung management entsorgung Soziotechnisches System ANHANG C REFERENZ PROZESSMODELL 2 F hrungsprozesse C 2 1 Politik und Strategie Leitbild PROZESSZIELE Fr hes Erkennen von neuen Anforderungen durch die Stakeholder an die Abwasserentsorgung und von bedeutsamen Ver nderungen im weiteren Umfeld Bestimmen von politischen Rahmenbedingungen f r die Verbesserung des Zielerreichungsgrades und des effizienten Ressourceneinsatzes Gew hrleisten einer langfristig gesicherten und gesetzeskonformen Abwasserentsorgung Bestimmen von grundlegenden Werten in den Bereichen der Kunden und
97. Abwasserentsorgung Vorgehensmodell Rollen Metamodell und Instrumente Vorgehensmodell Das Vorgehensmodell legt die einzelnen Phasen und die Teilschritte der Leistungsprozessoptimierung in ihrem logischen Ablauf fest In Anlehnung an Wohlgemuth 1989 1993 werden diese drei Phasen als Analyse Konzeptions und Implementierungsphase bezeichnet Ein hnliches Phasenschema wird auch im Rahmen der Entwicklung technischer Systeme verwendet und ist deshalb in der Abwasserentsorgung bekannt 1 Analyse Die Analysephase beginnt mit der Projektausl sung durch die oberste F hrungsebene der Festlegung von Projektzielen und der Auswahl der Leistungsprozesse Die Praxis zeigt dass Projektinitiativen oft aus dem betrieblichen Umfeld stammen eine Leistungsprozessoptimierung ist aber zwingend eine Angelegenheit der obersten F hrungsebene Nur wenn diese von dem Vorhaben berzeugt werden kann und sich mit dem Projekt identifiziert k nnen organisatorische Ver nderungen erfolgreich durchgef hrt werden Wichtigster Teil der Analysephase ist die Bestandesaufnahme der IST Situation Strategien Leitbild Ziele Strukturen und Abl ufe aber auch Wertvorstellungen F higkeiten und Verhaltensweisen der Mitarbeiter m ssen gekl rt werden Ein aktiver Einbezug der betroffenen Mitarbeiter bereits in dieser Phase soll helfen die Ver nderungsbereitschaft zu erh hen indem Nutzen und Sinn einer Ver nderung verstanden werden 75 Im Rahmen der Sy
98. Alternative bereits im ersten Durchgang erkennen und bis ins letzte Detail verfeinern um alle Verbesserungspotentiale auszusch pfen Deshalb sollten gleichzeitig auch Grundlagen geschaffen werden um eine kontinuierliche Weiterentwicklung wie sie in Qualit tsmanagementmodellen z B ISO 9001ff oder EFQM7 Modell gefordert wird zu gew hrleisten Tabelle 20 fasst die Phasen und Teilschritte zusammen Die zu den Teilschritten entwickelten Instrumente sind in Kapitel IV 4 und den Anh ngen B D enthalten Die eingesetzten Techniken Fragebogen Einzelgespr che Visualisierungstechniken etc sind weitgehend Standart und werden nicht weiter beschrieben vgl dazu Fachliteratur Techniken der Organisationsentwicklung Moderation Interviewf hrung und Fragebogen Baumgartner et al 1998 Mayring 1999 Cunningham 1993 Klebert et al 1985a 1985b zu Prozessmodellierung Becker et al 2001 Schmitt 1997 zu Projektmanagement Daenzer und Huber 1999 zu Prozesskostenrechnung Nadig 2000 68 76 European Federation for Quality Management EFQM 1999b IV 1 VORGEHENSMODELL PHASEN TEILSCHRITTE DER PROBLEMBEARBEITUNG TECHNIKEN UND INSTRUMENTE Projektausl sung und Vorgabe von Projektzielen Zwingender Entscheid der obersten F hrungsorgane Ausvvahl der Prozesse Leistungsprozess Assessment Kap IV 4 1 Mitarbeiterbefragungen ANALYSE Projektorganisation und festlegen von Kompetenzen Teamzusammenstellung
99. Anforderungen die organisatorisch relevant sind Quellen dieser Anforderungen k nnen z B technische Normen Betriebskonzepte die generelle Entw sserungsplanung oder die Qualit tssicherung der Eigen berwachung sein f Kunden und B rgerforderungen Die Tendenz zu mehr Kunden und B rgern he verst rkt die Wichtigkeit der Ber cksichtigung der Bed rfnisse der Kunden und der B rger Dies bedingt jedoch dass diese bekannt sind und periodisch berpr ft werden Oben erw hnte Zielvorgaben sind teilweise in verschiedenen Planungsinstrumenten bereits ber cksichtigt wobei aber keineswegs gesichert ist dass deren Inhalte untereinander konsistent sind Durch eine Vermischung von politisch administrativen Planungsinstrumenten und Instrumenten der Management Logik insbesondere wenn keine rechtliche Eigenst ndigkeit der Betriebe vorhanden ist kann mitunter in der Praxis eine verwirrliche Situation entstehen Abbildung 24 Im Einzelfall muss deshalb m glicherweise zuerst die Situation der einzelnen Instrumente gekl rt und bereinigt werden bliche Planungsinstrumente politisch administratives System Generelles Management System Entwicklungsleitbild Ce Leitbild Legislaturplanung Mehriahresplanung Finanzplanung Jahresplanung Budget Produktegruppenbudget Budget Abbildung 24 Planungsinstrumente der betrieblichen und der politisch admin
100. Bauverwalter Gemeinderat Durch Reduktion des Arbeitsaufwands eines Mitarbeiters Tabelle 29 Zusammenstellung ausgew hlter Eigenschaften des Fallbeispiels Kanalreinigung V 5 V 5 1 V 5 2 V 5 3 V 5 DRITTES PROJEKT PROZESS BETRIEB UND UNTERHALT Drittes Projekt Prozess Betrieb und Unterhalt Ausgangslage Der Betrieb und Unterhalt einer Anlage ist der personalintensivste Prozess einer Abwassereinigungsanlage Er umfasst alle T tigkeiten zur Steuerung und Regelung des Reinigungsprozesses der Inspektion des Anlagenbetriebs der Wartung der Anlagen der Eigen berwachung und der Qualit tssicherung Im Vorfeld einer bevorstehenden Pensionierung eines Mitarbeiters sollte deshalb gepr ft werden mit welchen Massnahmen der Personalbedarf gesenkt werden k nnte Bisherige Organisation Der Betrieb und Unterhalt der Abwassereinigungsanlage und des Kanalisationsnetzes wurden soweit m glich von der Gemeinde selbst sichergestellt Nur f r vereinzelte Aggregate bestanden Wartungsvertr ge mit Lieferanten ansonsten wurden die Wartungsarbeiten mit eigenen Mitteln durchgef hrt Externe Spezialisten wurden f r gr ssere Reparaturen Leitsysteme oder Fragen der Verfahrensf hrung beigezogen Da die Anlagen rund um die Uhr funktionst chtig sein m ssen stellte die Gemeinde f r das ganze Jahr einen Pikettdienst unter den Mitarbeitern der ARA sicher Viele T tigkeiten ben tigten gemeinsame Ressourcen der Gemeinde so mussten z B W
101. Bedeutung der Siedlungswasserwirtschaft Jubil umskongress 50 Jahre VSA Interlaken Verband Schweizer Abwasser und Gew sserschutzfachleute Levy Denis 1999 Delegated Management The Groth of Public Private Sector Partnerships in Urban Services Management WATER Engineering and Management 146 11 Lewin K 1946 Action research and minority problems Journal of Social Issues Vol November 1946 S 34 46 Liebi Christioph 2001 Vorzeigebeispiel f r ein modernes ARA Management Informationsbulletin des Amtes f r Gew sserschutz und Abfallwirtschaft des Kantons Bern Vol 2001 3 S 3 5 213 ANHANG F LITERATURVERZEICHNIS 214 Linder Wolf 1999 Schweizerische Demokratie Institutionen Prozesse Perspektiven Bern Paul Haupt L thi Ambros Adrian Krahn et al 1998 Herleitung von Indikatoren zur Messung der Gesch ftsprozessqualit t Die Unternehmung Vol 1 S 35 47 Marks Siegfried 1991 Gemeinsame Getaltung von Technik und Orgnisation in soziotechnischen kybernetischen Systemen Fortschrittsberichte VDI Reihe 16 D sseldorf Bd 60 Mastronardi Philippe amp Kuno Schedler 1998 New Public Management in Staat und Recht Bern Haupt Mayring Philipp 1999 Einf hrung in die qualitative Sozialforschung Eine Anleitung zu qualitativem Denken Weinheim Beltz Psychologie Verlags Union Mintzberg Henry 1983 Power in and around organizations Englewood Cliffs Prentice Hall Moser
102. Bereich umfasst Kriterien f r den Umgang mit St rf llen Dies beinhaltet die Identifikation m glicher Gefahren deren Eintretenswahrscheinlichkeiten und potentiellen Schadenausmasses das Treffen von technischen planerischen und organisatorischen Massnahmen f r die Reduktion der negativen Auswirkungen auf Mensch und Umwelt sowie die konsequente St rfallauswertung f r das Vermeiden von wiederkehrenden Fehlern Teilbereiche St rfallvorsorge St rfallmanagement 167 ANHANG B LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA HI St rfallvorsorge und management Erf llungsgrad VVichtigkeit St rfallvorsorge H1 1 Sind die m glichen St rf lle aufgrund interner Ereignisse verfahrenstechnische uunu unun Fehifunktionen Chemikalien Br nde Arbeitsunf lle identifiziert H1 2 Sind die m glichen St rf lle aufgrund externer Einfl sse Verkehr Hochwasser LN uu D 0 mn Stromausfall Br nde identifiziert H1 3 Sind die verh ltnism ssigen Massnahmen ergriffen worden oder geplant um die Eintretenswahrscheinlichkeit und die uu uu SES Auswirkungen der m glichen St rf lle zu reduzieren H1 4 Werden St rf lle systematisch ausge wertet und Korrekturen und Verbesserungen 4 agug an den Szenarien und Pl nen vorge nommen H1 5 Existiert f r die einzelnen Kanalisationen ein Fliesszeitplan um bei Do DO dem Elnleiten verbotener Substanzen Massnahmen koordinieren zu k nnen
103. Budget Pflichtenhefte der Mitarbeiter Jahres und Mehrjahrespl ne Gesetzeskonformit tsbericht Massnahmen zur laufenden Verbesserung Jahresbericht 179 ANHANG C REFERENZ PROZESSMODELL C 2 3 180 ffentlichkeitsarbeit und Kundenbetreuung PROZESSZ IELE Information der B rger ber den Zustand von Gew sser und der Funktionsweise der Abwasserentsorgung Verbessern der Akzeptanz f r Massnahmen der Abwasserentsorgung F rdern der Kundenzufriedenheit INHALTE Regelm ssige Information der Kunden und B rger ber relevante Gew sser und Umweltdaten sowie wesentliche betriebliche Gr ssen Regeln der Kundenbetreuung Beschwerden und Anfragen f r Industrie und Gewerbe sowie f r die private Liegenschaftsentw sserung Erfassen der Kundenbed rfnisse Auskunfisstelle f r allg Fragen des Gew sserschutzes Information der ffentlichkeit bei ausserordentlichen Ereignissen INPUT OUTPUT M GLICHE MITTEL Informationsbed rfnisse von Kunden und Pressearbeit B rgern F hrungen Gew sser und Umweltdaten Jahresberichte GEP und GAP Abstimmungsinformationen St rfalle Informationsveranstaltungen RESSOURCENBEDARF Gering B ror ume Verbrauchsmaterial Arbeit evtl Fremdleistungen ANHANG C REFERENZ PROZESSMODELL C 2 4 Personalentvvicklung und Weiterbildung PROZESSZIELE Bildung eines motivierten und leistungsf higen Mitarbeiterteams Gevv hrleisten der Arbeitssicherh
104. DUNG Verzicht auf gt gt umweltsch dliche Stoffe Vermeiden der Verwendung problematischer Stoffe bei den Abwasserproduzenten Industrie und Gewerbe sowie private Haushalte Tabelle 7 Vierstufiger Ansatz f r die Konkretisierung der normativen Ziele Schutz der Gew sser und der Gesundheit der Bev lkerung und F rderung der Nachhaltigkeit F r die normative Zielsetzung der F rderung der gemeinsamen Wohlfahrt m ssen auch eine langfristige Entsorgungssicherheit die kommunale Entwicklungsf higkeit eine gute Standortqualit t f r die gesellschaftliche und konomische Entwicklung und sozialvertr gliche Geb hren sichergestellt werden Um die normative Zielsetzung der Verbesserung der Technologien und Konzepte umzusetzen bedarf es sowohl wissenschaftlicher Forschung als auch Rahmenbedingungen die eine wirtschaftliche Erstellung der Dienstleistungen f rdern Tabelle 8 Seite 31 enth lt eine in Anlehnung an Borchert 1999 90 erstellte Zusammenstellung der mit der Abwasserentsorgung verfolgten strategischen Ziele 11 4 3 11 4 3 1 IA ZIELE UND STRATEGIE DER ABVVASSERENTSORGUNG NORMATIVE STRATEGISCHE ZIELE VGL ZIELE SEITE 29 A B 1 Entsorgung des Schmutzwassers Abvvasserableitung Abwasserreinigung und der R ckst nde ohne Gef hrdung f r die Umwelt und die Gesundheit der Bev lkerung 2 Reduktion der Emissionen von Schmutzwasser in ober und unterirdische Gew sser Reduktion des
105. Diss ETH No 14993 Leistungsprozessoptimierung in der Abvvasserentsorgung Abhandlung zur Erlangung des Titels DOKTOR DER TECHNISCHEN WISSENSCHAFTEN der EIDGEN SSISCHEN TECHNISCHEN HOCHSCHULE Z RICH Vorgelegt von Stefan Binggeli Challandes Dipl Ing ETH Z rich Geboren am 25 5 1970 von Wahlern BE Angenommen auf Antrag von Prof Dr Willi Gujer Referent Prof Dr Kuno Schedler Koreferent Z rich 2003 Ohne Tr ume verhungern Visionen Ohne Visionen finden sich keine Ziele Ohne Ziele gibt man auf bevor begonnen wurde W Pechtl Zusammenfassung Die Dienstleistung Abwasserentsorgung wird in der Schweiz auf einem im internationalen Vergleich hohen technischen Niveau erbracht Um langfristig einen qualitativ hochstehenden Gew sserschutz gew hrleisten zu k nnen bedingen jedoch heute ver nderte gesellschaftliche und konomische Rahmenbedingungen die Effizienz und Effektivit t in der Abwasserentsorgung zu steigern Bisherige berlegungen konzentrierten sich dabei einseitig auf die technische Ebene auf der organisatorischen Ebene dagegen werden noch ungenutzte Potentiale gesehen St rf lle mit Trinkwasserverschmutzungen durch undichte Kan le und Hochwasser zeigten in der Schweiz zudem dass organisatorische Schwachstellen in der Abwasserentsorgung nicht nur wirtschaftlich relevant sind sondern ein bedeutendes Sicherheitsrisiko darstellen k nnen In der vorliegenden Arbeit wird eine Methode vorgestellt d
106. ES BUSINESS REENGINEERING Propagiert wird dabei ein induktives Vorgehen d h zuerst mit Hilfe der M glichkeiten der Informationstechnologie nach berzeugenden L sungen zu suchen und erst dann die Probleme aufzusp ren die damit in der Unternehmung aus der Welt geschaffen werden k nnen Die meisten Unternehmen begehen in Bezug auf die Technologie einen fundamentalen Fehler Sie betrachten sie durch die Linse ihrer bestehenden Prozesse Sie berlegen sich Wie k nnen wir die neuen technologischen M glichkeiten einsetzen um unsere derzeitigen Arbeitsweisen zu verbessern oder zu rationalisieren Statt dessen sollten sie sich fragen Wie k nnen wir mit Hilfe der Technologie neue Dinge tun Hammer und Champy 1994 114 Im Business Reengineering kommt der Informationstechnologie die Rolle des Key Enablers zu ohne den prozessorientierte Reorganisationen und viele innovative organisatorische L sungen unm glich w ren Vossbein 1989 67 Verschiedene Organisationseffekte durch den Einsatz von Informationstechnologie z B die r umliche Dezentralisierung von Prozesselementen oder die Parallelisierung von T tigkeiten sind bereits l nger bekannt und an sich nichts Neues Picot und Franck 1996b 22 Die Nutzung des Potentials der Informationstechnologie alte Regeln aufzubrechen und daraus einen Wettbewerbsvorteil zu ziehen wird von verschiedenen Autoren jedoch als berwiegend neue Idee bezeichnet vgl Osterloh und Frost 19
107. ETREIBEN UND UNTERHALTEN o Wir setzen die finanziellen Mittel effizient ein o Die finanziellen Mittel werden f r den Betrieb die Substanzerhaltung und notwendige Neuinvestitionen eingesetzt Die ben tigten finanziellen Mittel errechnen sich aus der Anlagebuchhaltung und den betrieblichen Aufwendungen o Die finanziellen Mittel werden durch Geb hren und Steuern so bereitgestellt dass zuk nftige Generationen nicht unsere Vers umnisse finanzieren m ssen 4 WIR STREBEN EINE KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG UNSERER ORGANISATION UND LEISTUNGEN AN o Die Verbesserung wollen wir mittels der Umsetzung und Pflege des Qualit tsmanagementsystems erreichen 5 WIR WOLLEN EINE AKTIVE INFORMATIONSPOLITIK BETREIBEN B RGERORIENTIERUNG o Wir informieren modem und transparent o Die Informationstr ger sind der Hergiswiler und unsere Homepage o Wir ver ffentlichen mindestens den Jahresbericht und die Rechnung 6 UNSERE ENTSCHEIDE BASIEREN AUF QUALITATIV GUTEN UND SACHLICH FUNDIERTEN GRUNDLAGEN o Die Planwerke GEP und GAP werden periodisch aktualisiert die Leitungskataster laufend o Die Messketten der Eigen berwachung werden laufend berpr ft Abbildung 40 Leitbild der Abwasserentsorgung in der Gemeinde Hergiswil V 6 3 2 Prozessstruktur Grundlage f r das Festlegen der Prozessstruktur war das Referenz Prozessmodell und der Produkteplan der Leistungsvereinbarung Damit konnten die Produkterstellungsprozesse festgelegt werden wob
108. Existiert ein berblick ber die verschiedenen Informationssysteme E1 11 Sind die Verantwortlichkeiten f r die unterschiedlichen Systeme geregelt E1 12 Werden die Informationsfl sse geplant und sichergestellt E1 13 Wird der Informationsbedarf systematisch erhoben und bei der Auslegung und Entwicklung von Informationssystemen ber cksichtigt Infrastruktur E1 20 Ist die fachliche Betreuung der Informatik Infrastruktur gew hrleistet Hard und Software E1 21 Ist der Unterhalt der einzelnen Systeme geregelt 174 Erf llungsgrad udu uunu LA DD LA DD ququ LD D Ju u D Ju u Do LA DD 3 DD D VVichtigkeit unun DD D unun unun unun unun unun unun unun LH DD D keine Anforderung w nschenswert wichtig sehr wichtig ANHANG B LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA Tabelle f r die Berechnung der Leistungsprozess ndices PROZESS PROFIL e1 e2 e3 e4 A POLITIK UND STRATEGIE N 22 0 e33 67 100 Ne B F HRUNG N 37 0 e33 67 100 N N N C FFENTLICHKEITSARBEIT UND KUNDENORIENTIERUNG uz uzi mmm IN 7 3 7 100 PERSONALPLANUNG UND WEITERBILDUNG ve sz N 16 e33 7 100 E LIEGENSCHAFTSENTVVASSERUNG N 21 0 e33 67 100 F INDUSTRIE UND GEWERBE N 13 e33 7 100 berhaupt nicht Zu wenig Gen gend vollst ndig 175
109. GERUNGEN V1 1 2 V1 1 3 132 Voraussetzung f r die Optimierung der Leistungsprozesse auch bei Fragen einer Regionalisierung bei der Entwicklung von Kennzahlensystemen oder bei der Auslagerung von Teilprozessen wird sich in Zukunft immer das Problem der genauen Umschreibung der Aufgaben und der zu ereichenden Ziele stellen 2 Auf der methodischen Ebene fokussiert die Leistungsprozessoptimierung auf die Ziele Die Leistungsprozess Ziele werden dabei systematisch unter Ber cksichtigung weiterer Quellen von den mit der Leistungskette der Abwasserentsorgung verfolgten Zielen abgeleitet Damit unterst tzt die Methode explizit eine zielgerichtete F hrung der Leistungskette und kann bei vorhandenem politischen oder betrieblichen Willen einen Teil zu der Verbesserung des Zielerreichungsgrads beitragen Neben dem Zielerreichungsgrad ber cksichtigt die vorgeschlagene Methode auch die Effizienz und die Wirtschaftlichkeit in der Leistungserstellung indem die Prozessleistungen strukturiert erfasst und entsprechenden Leistungen anderer Organisationen oder Erfahrungswerten gegen ber gestellt werden Beurteilung des Beitrags zur L sung organisatorischer Probleme In Kapitel 1 2 wurden als organisatorische Probleme der Abwasserentsorgung insbesondere erw hnt e Die fehlende Zielorientierung und als Konsequenzen davon teilweise stark ber oder untertriebene Vorstellungen von Qualit t mangelhafte Vorbereitung auf unvorhergesehene Erei
110. Hammer Champy 1994 charakterisieren die Ver nderung der Wettbewerbsregeln mit einem intensiveren Wettbewerb einem permanenten Wandel und einer Machtverlagerung in den Absatzm rkten zu den Kunden Oesterle 1995 sieht als grundlegenden Ausl ser den Wandel von der Industrie in die Informationsgesellschaft und die daf r notwendigen technologischen und organisatorischen Anpassungen Kreuz 1996 argumentiert mit Schockereignissen wobei sich diese im Wesentlichen auf die betriebswirtschaftlichen Daten der Unternehmung beziehen Umsatzeinbruch Verfall der Wettbewerbsf higkeit 11 2 ABLEITEN VON ANFORDERUNGEN AN DEN METHODENENTVVURF 11 1 3 3 1 Entsprechend dem angestrebten Zielausmass Kap 1 1 3 1 propagieren die meisten Autoren ein revolution res Vorgehen das sich an rationalen Planungsmethoden der Ingenieurwissenschaften orientiert Die Grundidee dass f r die berwindung von Barrieren ein erheblicher Druck von oben notwendig ist f hrt zu einer ausgepr gten top down Strategie Als Vorteile davon werden aufgef hrt vgl Zeller 1996 119 dass die Ziele des Top Managements angestrebt werden k nnen und das Projekt prinzipiell relativ einfach und rasch durchf hrbar ist Die Nachteile sind jedoch dass nur eine Sichtweise einbezogen ist Top Management ein grosser Widerstand der Betroffenen m glich ist und das Konzept von den Mitarbeitern nicht getragen und gelebt wird Vereinzelt wird deshalb
111. IEHUNGEN UND KULTURELLE ASPEKTE ausgepr gt Um fundierte Entscheide treffen zu k nnen braucht es tiefere Einblicke in die naturwissenschaftlich technischen Zusammenh nge Gleichzeitig bedeuten Beschl sse in der Abwasserentsorgung oft grosse und langfristige Investitionen Streng genommen ist diese Trennung eine faktische Umkehrung der formalen Entscheidungshierarchie Die Fachspezialisten haben auch ohne hohe formale Entscheidungskompetenz einen grossen Einfluss auf die Beschl sse der Exekutive oder des Souver ns Abbildung 12 Dadurch entsteht eine Art Gegenbewegung die in der Schweiz oft durch das typische Milizsystem im Gemeinwesen verst rkt wird Die ehrenamtlichen Akteure k nnen aus verst ndlichen Gr nden nur begrenzte zeitliche Ressourcen aufwenden um sich in komplizierte naturwissenschaftlich technische Dossiers einzuarbeiten und sind auf die fachliche Unterst tzung angewiesen Dies wiederum st rkt die Position und den Einfluss der Akteure mit Sachkompetenz Sie k nnen in der Entscheidungsfindung ihre Interessen bewusst oder unbewusst einfliessen lassen Dies geschieht einerseits durch das Aufbereiten und Weitergeben von Informationen f r laufende Projekte oder den Anlagenbetrieb andererseits durch das Ausarbeiten von Reglementen f r die Abwasserentsorgung Die betriebliche F hrung profitiert in dieser Funktion von einem erheblichen Wissensvorsprung gegen ber der Politik einerseits und dem Stimmb rger andererseits Erstens v
112. Im Vergleich mit einer Studie des Kantons Bern VOKOS GSA Bern 1998 bewegen sich die Ausgaben der Gemeinde Hergiswil im oberen Drittel der untersuchten 61 ARA Regionen Dies ist jedoch insofern zu relativieren als dass die Gemeinde Hergiswil aufgrund der topographischen Lage keinem Zweckverband angeschlossen ist und alle Aufgaben der Abwasserentsorgung in Eigenregie erf llt 111 V TEIL FALLBEISPIELE V 3 Auftrag der Abwasserentsorgung umfasst beide Kapitel IV 4 Beide Instrumente konnten anschliessend aufgrund von Interviews mit Fachexperten bereinigt und im vierten Projekt eingesetzt werden Die abschliessende Anpassung und Generalisierung des Vorgehensmodells des Metamodells und der Instrumente wurde sorgf ltig anhand theoretisch abgeleiteter Kriterien durchgef hrt vgl Teil H und I Erstes Projekt Prozess St rfall Hochwasser Ausgangslage Die berdurchschnittliche Schneemenge des Winters 1998 1999 f hrte im Fr hjahr zur Bildung von viel Schmelzwasser das die Wasserspeicherkapazit t der B den im Einzugsgebiet des Vierwaldst ttersees stark s ttigte Die intensiven lange anhaltenden Niederschl ge anfangs Mai f hrten so zu einem raschen Abfluss und einem starken Anstieg des Seewasserspiegels Am 1 5 1999 lag dieser zwar noch unter dem f r diese Jahreszeit langj hrigen Mittelwert Abbildung 37 bereits f nf Tage sp ter vermochte jedoch auch die vollst ndige ffnung der Haupt und Seitenwehre des
113. Jahres und Mehrjahresplanungsprozess oder Controlling IV 1 4 2 Prozessabgrenzung Der Umfang eines Leistungsprozesses kann unterschiedlich gross gew hlt werden je nachdem an welcher Stelle der Prozess als abgeschlossen gilt Je weiter und umfassender jedoch Leistungsprozesse gefasst werden desto grunds tzlicher und innovativer k nnen Ver nderungen sein Schiedner 1998 96 Gegenstand der Leistungsprozessoptimierung sollten deshalb m glichst umfassende Prozessketten sein idealerweise von dem Erstellen der Dienstleistungsbereitschaft bis zu der Leistungserbringung am Kunden bzw der ffentlichkeit F r Produkterstellungsprozesse bedeutet dies dass ein Prozessergebnis immer darauf untersucht werden sollte ob dieses tats chlich einen Nutzen f r einen externen Kunden bzw die ffentlichkeit darstellt oder ob es sich einfach um ein Zwischenergebnis handelt zu Produktdefinition vgl Kapitel IV 4 2 Existieren zwischen dem Produkterstellungsprozess und einem oder mehreren Unterst tzungsprozessen direkte Beziehungen sollten auch diese Prozesse in die Betrachtung aufgenommen werden Schnittstellen zwischen Prozessen haben oft ein Verbesserungspotential Reduktion von Fehlerquellen Steigern der Effizienz Auch sollte die Zusammenarbeit mit vorgesetzten Beh rden und weiteren ffentlichen Betrieben z B der Wasserversorgung betrachtet werden IV 1 4 3 Elemente der Bestandesaufnahme und Analyse der Schwachstellen F r die Bes
114. Leistungskette als Ganzes oder auch nur Teile davon ben tigen einen Input und produzieren einen Output Die Gestaltung und Optimierung solcher Wertsch pfungsketten ist Gegenstand der j ngeren Management Literatur z B Osterloh und Frost 1996 Hammer und Champy 1993 Davenport 1993 Picot und Franck 1996a Gaitanides et al 1994b wobei die erzielbare Wertsch pfung im Vordergrund steht Diese dr ckt sich dabei insbesondere im geldwerten Zusatznutzen aus den die Prozesskunden bereit sind letztendlich f r das Produkt des Prozesses zu bezahlen Auch die Leistungskette in der Abwasserentsorgung produziert eine Wertsch pfung die sich jedoch im Gegensatz dazu nicht abschliessend in monet ren Gr ssen messen l sst Ausgehend von der Zweckbestimmung der Abwasserentsorgung ussert sich die Wertsch pfung in einem gesellschaftlichen und kologischen Nutzenzuwachs und in einem geldwerten Zusatznutzen f r die eigentlichen Kunden der Abwasserentsorgung Die Optimierung der Leistungskette der Abwasserentsorgung kann sich deshalb nicht auf die Betrachtung von einzelnen Elementen der Kette beschr nken wichtig sind auch Fragen der Gestaltung der gesamten Kette An dieser sind in der Abwasserentsorgung bereits heute typischerweise viele unterschiedliche Akteure beteiligt Generelle ARA und Entw sserungsplanung werden von spezialisierten Ingenieurunternehmen ausgef hrt Abwasseranlagen von Bauunternehmen erstellt Abwasserreinigungsanlagen von kommunale
115. Mehrjahresplanung Anschluss und Betriebsgeb hren Anlagebuchhaltung Abrechnungen Kommunale Entwicklung Kreditbevvirtschaftung RESSOURCENBEDARF Gering B ro Verbrauchsmittel Finanzbuchhaltung und Betriebsbuchhaltung Arbeit ANHANG D METAMODELL DER LEISTUNGSPROZESSE Anhang D Metamodell der Leistungsprozesse D 1 BEZEICHNUNG SYMBOL KLASSE Attribute Attribute repr sentieren die Struktur der Objekte ASSOZIATION BEZIEHUNG Rolle Mitarbeiter X4 f hrt aus 1 Beschreibung Multiplzitat Tatigkeit Person AGGREGATION BEZIEHUNG Leistungs vorgaben 1 il Prozess F hrungsgr ssen O KOMPOSITION BEZIEHUNG T tigkeiten 0 1 NOTIZ Prozess z B VSA DSS Beschreibung verwendeter Symbole BESCHREIBUNG nach Oestereich 1998a Eine Klasse ist die Definition der Eigenschaften f r eine Menge von Objekten Die Klasse widerspiegelt sozusagen den gemeinsamen Bauplan aller Objekte einer Klasse Im Rahmen des Metamodells wurde die Beschreibung der Eigenschafen auf die Attribute der Objekte beschr nkt Diese widerspiegeln deren Struktur d h die Bestandteile und die enthaltenden Informationen bzw Daten Eine Assoziation ist eine Beziehung zwischen verschiedenen Objekten einer oder mehreren Klassen Die Assoziation erh lt einen Namen eine Leserichtung und Multiplizit tsangaben d h wie viele
116. Michael Nippa amp Arnold Picot Ed Prozessmanagement und Reengineering Die Praxis im deutschprachigen Raum S 187 205 Frankfurt Campus Diller Hermann Hrsg 1992 Vahlens Grosses Marketinglexikon M nchen Vahlen DIN EN 752 1996 Entw sserungssysteme ausserhalb von Geb uden Teil 3 Planung Duden Entymologie 1997 Herkunftsw rterbuch der deutschen Sprache Mannheim Dudenverlag Bd 7 Earl Michael J 1994 The new and the old of business process redesign Journal of Strategic Information Systems Vol 3 1 S 5 22 209 ANHANG F LITERATURVERZEICHNIS 210 ECOPLAN 2000 Siedlungsentwicklung und Infrastrukturkosten Bern Studie im Auftrag des Bundesamtes f r Raumentvvicklung des Staatssekretariates f r VVirtschaft und des Amtes f r Gemeinden und Raumordnung des Kantons Bern EFQM 1997 Bestimmung von Business Excellence Fragebogen Methode Br ssel European Federation for Quality Management EFQM 1999a Das EFOM Modell f r Excellence ffentlicher Dienst und soziale Einrichtungen Br ssel European Foundation for Quality Management EFQM 1999b Die acht Eckpfeiler der Excellence Die Grundkonzepte der EFQM und ihr Nutzen Br ssel European Federation for Quality Management EIPA 2000 Common Assessment Framework CAF Maastricht European Institute of Public Management Erdmann Georg 1996 Grunds tze der Makro konimik Z rich vdf Hochschulverlag Ferstl O amp E
117. N 752 1996 in Pecher 1997 4 St rfalivorsorge und Management PROZESSZ ELE ANHANG C REFERENZ PROZESSMODELL Verhindern der negativen Auswirkungen von St rfallen auf die Bev lkerung und die Umwelt Rasche und zielgerichtete Bew ltigung von St rf llen HAusgebildete Mitarbeiter im Umgang mit St rf llen INHALTE Unter einem St rfall wird ein Ereignis verstanden welches Teile der Abwasserentsorgung zerst rt oder in ihrem Betrieb massiv beeintr chtigt Es hat in seinen Auswirkung einen erheblichen Einfluss auf Personen Anlagen und die Umwelt Ermitteln von Risiken f r Gew sser Umwelt und Bev lkerung Planen von technischen und baulichen Massnahmen zur Reduktion des Risikos Erarbeiten und Nachf hren von St rfallplanungen Auswerten von St rf llen Aus und Weiterbildung der Mitarbeiter im Umgang mit St rf llen Sicherstellen der Koordination mit den Einsatzkr ften INPUT Risikoanalysen St rfallausvvertungen Organisation der Einsatzkr fte RESSOURCENBEDARF OUTPUT Technische und bauliche Massnahmen St rfallplaine St rfallprotokoll Verbesserungsmassnahmen Gering B ros Verbrauchsmaterial Arbeit Fremdleistungen 189 ANHANG C REFERENZ PROZESSMODELL C 3 5 R ckstandentsorgung PROZESSZ IELE Umweltschonende und wirtschaftlich sinnvolle R ckstandsentsorgung Sicherstellen einer langfristigen Entsorgungsm glichkeit Einhalten der ges
118. ODELL DER LEISTUNGSPROZESSE Kennzahlen Ein Indikator operationalisiert einen Prozess Erfolgsfaktor oder ein Prozessziel und erm glicht so deren einfache berpr fung Ein Indikator kann dabei quantitativ z B verbale Beschreibung oder qualitativ z B Prozesskosten Energieverbrauch sein Ein Indikator kann sich auf den Input Vorkoppelung den Output Nachkoppelung oder die Prozesskette Zwischenkoppelung beziehen Zu F hrungsgr ssen Ein Indikator ist Teil der Prozessf hrungsgr ssen wenn er nach Kriterien ausgew hlt wurde Zu Prozess Ziel Ein Indikator operationalisiert ein Prozess Ziel Zu Prozess Erfolgsfaktoren Ein Indikator operationalisiert einen Prozess Erfolgsfaktor Name des Indikators Beschreibung Einheiten Berechnungsvorschriften Messverfahren e Prozessf hrungsgr ssen Soll Wert und Benchmark SYNONYME BESCHREIBUNG BEZIEHUNGEN ATTRIBUTE Prozessmessgr ssen Zielvorgaben Zielgr ssen F hrungsgr ssen Die Prozessf hrungsgr ssen sind eine Auswahl von Indikatoren die f r die Prozessf hrung effektiv gebraucht werden Dabei werden Auswahlkriterien verwendet Die Indikatoren sollten vom Prozess beeinflussbar und eindeutig sein mit wenig Aufwand ermittelt werden k nnen idealerweise quantifizierbar und sensitiv auf Ver nderungen sein Die Prozessf hrungsgr ssen setzen sich zusammen aus Ziel Indikatoren Erfolgsfaktor Indikatoren und dazugeh rigen Soll Werten Die Soll Werte
119. Objekte auf der einen Seite der Assoziation mit wie vielen auf der anderen Seite verbunden sind Auch enth lt eine Assoziation eine Rollenangabe die die Bedeutung der jeweiligen Klasse bzw ihrer Objekte n her beschreiben Eine Beziehung kann gerichtet bidirektional oder rekursiv sein Die Aggregation ist eine Sonderform einer Assoziation bei welcher die beteiligten Klassen keine gleichwertige Beziehung sondern eine Ganzes Teile Hierarchie f hren Eine Aggregation ist die Zusammensetzung eines Objektes aus einer Menge von Einzelteilen Eine Komposition ist eine strenge Form der Aggregation bei dem die Teile vom Ganzen existenzabh ngig sind Wenn das Ganze gel scht wird werden auch alle existenzabh ngigen Objekte gel scht Kommentar zu Modellelementen ohne semantische Wirkung 191 ANHANG D METAMODELL DER LEISTUNGSPROZESSE D 2 192 Subsystem Prozessf hrung a Prozessf hrung SYNONYME BESCHREIBUNG BEZIEHUNGEN ATTRIBUTE F hrungsinstanz Die Prozessf hrung legt die Prozessziele fest identifiziert die Erfolgsfaktoren und leitet daraus die F hrungsgr ssen ab Sie stimmt dabei die Prozessziele mit bergeordneten Zielvorgaben ab z B Leistungsauftrag und Leitbild berpr ft Prozessgrunds tze koordiniert mit anderen Leistungsprozessen und leitet Ver nderungsmassnahmen ein Die Trennung von Prozessf hrung und Prozesslenkung ist dabei eher analytischer Art In der Praxis werden beide Funktione
120. Organisation Optimierung und Qualit tssicherung von Abwasseranlagen VSA 1999b explizit vor die Kundenbed rfnisse zu erheben Eine Umfrage des Verbandes im Jahre 2001 bei Gemeinden und Zweckverb nden ergab jedoch dass 68 der befragten Anlagen die Kundenorientierung berhaupt nicht oder erst ansatzweise ber cksichtigen Stand der Kundenorientierung erst in Ans tzen 26 berhaupt nicht 42 inhohem Masse 23 vollumf nglich 9 Abbildung 10 Kundenorientierung in der Abwasserentsorgung Wiesmann und Binggeli 2002 Die Gr nde daf r liegen einerseits in der starken technischen Ausrichtung der Denkmuster in der Abwasserentsorgung andererseits aber auch in der in den vorangehenden Kapiteln aufgezeigten Kundenbeziehungen Kunden in der Position von w hlenden Konsumenten sind auf wenige Dienstleistungen beschr nkt F r die meisten Dienstleistungen haben die Kunden die Rolle von K ufern oder Empf ngern von rechtlichen Auflagen 41 Dienstleistungen in funktionierenden M rkten Es muss im Einzelfall entschieden werden Dementsprechend erlangt die Kundenorientierung eine andere Bedeutung als bei wie die Kundenbed rfnisse befriedigt werden k nnen Il TEIL MERKMALE DER ABWASSERENTSORGUNG Uouossiwug afuuae uabeluy Jop q nz g 21 pun Jeyua z yo EhNNSUNBUSISOY e1 SSEAD UL 8 16 pun 55 5 U UOISSIUUZ UH B
121. P vorgeschlagenen Reinigungskonzepts 5 Schriftliche Vergabe der Reinigungsauftr ge mit genauen Planbeilagen auch ber Lage und Zug nglichkeit der Sch chte und schriftliche Protokollierung festgestellter Sch den Die ersten drei Massnahmen konnten rasch realisiert werden F r die vierte und f nfte Massnahme mussten zuerst die notwendigen Planunterlagen erstellt werden sie befinden sich derzeit in der Umsetzungsphase PROZESSZIELE Erhalten des freien Durchgangs im gesamten Abflussquerschnitt Verl ngern der Lebensdauer der Leitungen durch Vermindern von Korrosion und Abrieb Durchf hren der Kanalreinigung zu markt blichen Konditionen ERFOLGSFAKTOREN Wettbewerbsbedingungen in der Auftragsvergabe Einhalten der Vorgaben der GEP bez glich der Kanalreinigung Gen gend genaue aktuelle Informationen ber Art Lage Zustand und Reinigungsintervalle der Bauwerke INDIKATOREN Anzahl bei der Kanalreinigung festgestellter Verengungen pro Jahr Anzahl Verstopfungen mit R ckstaueffekten und Sch den an der Infrastruktur J hrliche Sp lkosten pro Laufmeter J hrliche Reinigungskosten pro Sonderbauwerk Tabelle 28 Prozessziele Erfolgsfaktoren und Indikatoren der Kanalreinigung Erzielte Resultate Mit Modellrechnungen kann der Einfluss auf die Prozesskosten bei der Umsetzung der Massnahmen mit guter Genauigkeit berechnet werden Hergiswil 2001c Mit der differenzierten Reinigungsplanung m ssen j hrlich n
122. Projekt war eher untergeordnet auch wenn moderne Prozessleitsysteme tendenziell eine Entlastung f r das Betriebspersonal bringen Demgegen ber steht jedoch ein h herer Aufwand durch das gr ssere Spektrum an berwachten Parametern und ein entsprechender Wartungsaufwand f r die Mess und Regeleinrichtungen Auch muss mehr Zeit f r die Analyse und Auswertung der Daten aus Prozessleitsystem und Labor aufgewendet werden 123 V TEIL FALLBEISPIELE V 6 V 6 1 V 6 2 124 ELEMENT Betroffene Interessengruppen bergeordnetes Produkt Ver nderungsbedarf Ver nderungsbereitschaft Projektziele Prozess Idee Gestaltung der Aufbauorganisation AUSPR GUNG Gemeinderat Betriebsleiter ARA Abwasserableitung und reinigung Personalintensiver Prozess Pr fen m glicher Personalreduktion Mittel Erhebliche Widerst nde waren durch die Zufriedenheit mit dem Status Quo zu erwarten Reduktion der Kosten Entflechtung der Zust ndigkeiten Verk rzen der Entschlussfassungszeit und Prozessdurchlaufzeiten Die Prozess Idee wurde weitgehend realisiert F r spezialisierte Dienste wird auf externe Ressourcen zur ck gegriffen Der Widerholungsgrad der Prozesse ist generell hoch jedoch lassen sich diese nur schwierig strukturieren Schnittstellen existieren durch das eingef hrte Controlling und gr ssere Beschaffungen Kundenorientierung Indirekt durch Kostensenkung Rolle der Informationstechnologie Untergeordnete B
123. Prozesse zu der Grundlage der Aufbauorganisation entspricht dies einem 90 Grad Shift der Organisation Abbildung 13 Funktionale Prozessorientierte Organisationsstruktur Organisationsstruktur structure follows process process follows structure Abbildung 13 90 Grad Shift der Organisation Darstellung in Anlehnung an Osterloh Frost 1996 30 53 Deutsche bersetzung Business Reengineering Die Radikalkur f r ihr Unternehmen Hammer und Champy 1994 48 54 Ye nach Autor k nnen dieser Definition noch weitere Elemente angef gt sein Z B erg nzt Johansson 1993 16 die Definition von Hammer Champy mit einem Fokus auf die Schl sselprozesse und deren Kundennutzen 49 11 TEIL ANFORDERUNGEN AN DEN METHODENENTVVURF 11 1 2 2 Business Reengineering r ckt die Kundenbed rfnisse in das Zentrum des VVertesystems der Unternehmung Interne wie externe Prozesse sollen an ihren Leistungen f r Kunden beurteilt ihre Wertsch pfung am Kundennutzen gemessen werden Wirz 1996 1024 F r Picot Frank 1996b 35 stellt die konsequente Kundenorientierung der eigentliche innovative Beitrag des Business Reengineering dar indem die herk mmliche Innenorientierung der Organisationslehre durchbrochen und durch eine Markt und Aussenorientierung erg nzt wird Ausl ser daf r ist eine gr ssere Konkurrenz auf den Absatzm rkten die bedingt dass di
124. RCENBEDARF Gering B ror ume Verbrauchsmaterial Arbeit evtl Fremdleistungen 178 C 2 2 F hrung PROZESSZIELE ANHANG C REFERENZ PROZESSMODELL Definieren der Leistungsprozessziele und Sicherstellung deren Zielerreichung Identifikation der kritischen Erfolgsfaktoren und der Prozessf hrungsgr ssen Sicherstellen der kontinuierlichen Weiterentwicklung und Verbesserung Gew hrleisten der Umsetzung der Massnahmen aus dem GEP und GAP Sicherstellen der Werterhaltung der Anlagen INHALTE Planung und Kontrolle der Produkterstellungs F hrungs und Unterst tzungsprozesse Ableiten der Prozessziele aus bergeordneten Vorgeben Leitbild Budget betrieblichen Schwerpunkten technischen Anforderungen sowie Kunden und B rgerforderungen Erarbeiten einer Jahres und Mehrjahresplanung Budgetierung Erarbeiten eines Verbesserungskreislaufes berpr fen und dokumentieren der Gesetzeskonformit t Regeln der Zust ndigkeiten und der Kompetenzen in der Leistungserstellung Pflichtenhefte Gestalten der Aufbau und Ablauforganisation INPUT M GLICHE FAKTOREN Leitbild Produkteplan Leistungsvereinbarung Periodische Rapporte Gesetzliche Anforderungen Kundenforderungen Technische Anforderungen Messdaten Kant berwachung RESSOURCENBEDARF Gering B ror ume Verbrauchsmaterial Arbeit OUTPUT Aufbau und Ablauforganisation Prozessf hrungsgr ssen
125. Sinz 1995 Der Ansatz des semantischen Objektmodells SOM zur Modellierung von Gesch ftsprozessen Wirtschaftsinformatik Vol 37 3 S 209 220 Fischer Lorenz 1992 Rollentheorie In Erich Freese Ed Handbuch der Organisation S 2224 2234 Stuttgart 3 Auflage Freeman Edward 1984 Strategic Management A Stakeholder Approach Massachusetts Pittman Gaitanides Michael 1998 Business Reenhineering Prozessmanagement von der Managementtechnik zur Theorie der Unternehmung DBW Vol 58 3 S 369 381 Gaitanides Michael Rainer Scholz et al 1994a Prozessmanagement Grundlagen und Zielsetzungen In Michael Gaitanides Rainer Scholz Alwin Vrohlings amp Max Raster Ed Prozessmanagement Konzepte Umsetzungen und Erfahrungen S 1 19 M nchen Hanser Gaitanides Michael Rainer Scholz et al 1994b Prozessmanagement Konzepte Umsetzungen und Erfahrungen M nchen Hanser Garvin D A 1984 What Does Product Quality Really Mean S oan Management Review Vol 25 3 S 25 43 Gerpott Torsten amp Gerd Wittkempter 1996 Business Process Redesign Der Ansatz von Booz Allen amp Hamiton In Michael Nippa amp Arnold Picot Ed Prozessmanagement und Reengineering Die Praxis im deutschprachigen Raum S 144 164 Frankfurt Campus Gilg Rahel amp Andreas Inderwildi 2000 Informationssystem Siedlungsentw sserung Semesterarbeit am Institut f r Hydromechanik und Wasserwirtschaft Z r
126. TKOMMUNIKATIONS x PROZESS MANAGEMENTPROZESS x STRATEGIE x PLANUNGSPROZESS LEISTUNGSPROZESSE NACH SOMMERLATTE LEISTUNGSPROZESSE DER ABWASSERENTSORGUNG FFENTLICHKEITSARBEIT UND KUNDENBETREUUNG PERSONALENTWICKLUNG UND WEITERBILDUNG POLITIK UND STRATEGIE LEITBILD ABWASSERABLEITUNG UND REINIGUNG LIEGENSCHAFTSENTW SSERUNG INDUSTRIE UND GEWERBE ST RFALLVORSORGE UND MANAGEMENT R CKSTANDSENTSORGUNG INFORMATIONSMANAGEMENT LIEGENSCHAFTSVERWALTUNG FAHRZEUG UND GER TEPARK F HRUNG FINANZIERUNG BESCHAFFUNG Tabelle 24 Gegen berstellung der Prozessorganisation nach Sommerlatte 1991 und den Leistungsprozessen der Abwasserentsorgung Der Marktkommunikationsprozess nach Sommerlatte wird umgesetzt im Prozess ffentlichkeitsarbeit und Kundenbetreuung Die nat rliche Monoplostellung er brigt f r die meisten Kundensegmente eine eigentliche Marktbearbeitung Im Sinne einer b rgerorientierten Dienstleistungserbringung bedeutet die Marktbearbeitung insbesondere eine ffentlichkeitsarbeit mit dem Ziel die Transparenz der Dienstleistung und die Akzeptanz f r Massnahmen der Abwasserentsorgung zu erh hen Dies umfasst eine regelm ssige Information der Kunden und B rger ber relevante Gew sser und Umweltdaten sowie betrieblicher Gr ssen die Regelung der Kundenbetreuung das Erfassen von Kunden und B rgerforderungen sowie die Information der Bev lkerung bei ausserordentlichen Lagen IV 4 INSTRUMENTE TOOLS
127. Unterst tzung aller Prozesstypen 3 praxiserprobt d h Einsatz durch renommierten Beratungsh usern 4 gen gende Dokumentation und 5 Reorganisationsvorgang steht im Zentrum der Methode 11 TEL ANFORDERUNGEN AN DEN METHODENENTVVURF 11 1 1 Begriff 11 1 1 1 Ursprung Unabh ngig von Personen oder Institutionen l sst sich feststellen dass das Konzept des Business Reengineering insbesondere aus amerikanischen Unternehmensberatungen im Umfeld des Einsatzes neuer Informationstechnologien stammt Nippa 1996b 63 Wichtige Impulse lieferten Publikationen Anfangs der 90er Jahre die sich mit dem Einfluss der Informationstechnologie auf die Organisation besch ftigten z B Davenport und Short 1990 Eine der zentralen Aussagen war dass erfolgreiche Unternehmen Informationstechnologien nicht mehr im Sinne traditioneller Automatisierung verwendeten sondern als Enabler f r neue Prozessabl ufe Diese Erkenntnisse revolutionierten das Prozessdenken und f hrten zu der Entwicklung des Business Reengineering Oft zitiert und wichtige Meilensteine sind die Publikationen von Michael Hammer und James Champy 1990 Reengineering Work Don t Automate Obliterate und Reengineering the Corporation Hammer und Champy 1993 sowie die Publikation von Thomas Davenport 1993 Process Innovation Bis 1996 wurde der Begriff stark von Beratungsfirmen getragen die Wissenschaft hat nur sehr z gerlich auf das neue Konzept reagiert Im
128. Vorgehen nach Plan Schrittweises Vorgehen Auftretende Detailprobleme m ssen durch Anwenden von individual und gruppen Mitarbeiter gel st werden psychologischen Methoden Vorteile Klare Ver nderungsphasen Sozialvertr glichkeit M glichkeit zu einem Neuanfang F rderung der Selbstorganisation Keine st renden Einfl sse in der Langfristige Optik Planungsphase Se Vermeidung Reduktion von Schneller Wandel m glich Anderungsvviderstanden Nachteile Instabilit t in der Phase des Wandels Hoher Zeitdruck Druck auf kurzfristige Verbesserungen Widerst nde Hohes Misserfolgsrisiko Langsame Reaktionsgeschwindigkeit Zwang zur Suche nach Kompromissen Unzureichende M glichkeiten zur Durchsetzung unpopul rerMassnahmen Idealistische Machtausgleichsannahme Tabelle 16 Gegen berstellung von Ans tzen der revolution ren Organisationsver nderung im Vergleich zu evolution ren Ans tzen in Anlehnung an Hoch 1995 37ff Thom 1995 876 Reichard 1987 216 a Revolution re Strategie Die im Business Reengineering angewendete revolution re Strategie die sich an den rationalen Planungsmethoden der Ingenieurwissenschaften orientiert fokussiert auf die L sung von Problemen der rationalen Sachebene Die Abwasserentsorgung als traditionelle Disziplin der Ingenieurwissenschaften ist mit dem Umgang dieser Methoden vertraut Im Business Reengineering f hrt dieses Vorgehen jedoch dazu dass Konflikte au
129. Werden die Grunds tze Leitbild Zielsetzungen und Planungen anhand der verschiedenen Einfl sse betriebsinterne und externe sowie den Gr nden f r ein Nichter reichen der Zielvorgaben berpr ft und bei Bedarf angepasst B3 21 Werden die Planwerke GEP und GAP periodisch nach festgelegten Kriterien angepasst B3 22 Ist sichergestellt dass die Anlagenbuchhaltung und das Leitungskataster laufend nachgef hrt werden B3 23 Decken die Geb hreneinnahmen die aktuellen und die zuk nftigen Ausgaben f r den Betrieb Unterhalt und Werterhalt der Anlagen B3 24 Wird das Abwasserreglement oder die Statuten bei nderungen der rechtlichen Grundlagen ffentlicher Leistungsauftrag berpr ft und bei Bedarf angepasst B4 Interne Kommunikation Informationsaustausch B4 1 Sind Art Rahmen Beteiligte H ufigkeit und Ziele des Austausches festgelegt B4 2 Werden m ndliche Abmachungen und Resultate aus diesen Diskussionen schriftlich festgehalten B4 3 Werden die relevanten rechtlichen Vor schriften kommuniziert Wissen alle Beteiligten welche gesetzlichen Anforderungen sie einhalten m ssen 150 LI DD 3 DD D DD D d DD D d DD D 3 DD D Erf llungsgrad uunu d DD ququ unun unun DD D LH DD D unun VVichtigkeit uuun unun unun keine Anforderung vv nschensvvert vvichtig sehr vvichtig ANHANG B LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA C f
130. agen infolge einer berschwemmung der seenahen Grundst cke vermindern Die ffentliche Abwasserentsorgung auch bei Ausserbetriebsetzung von Teilen der Kanalisation ohne Unterbruch gew hrleisten Sachsch den durch R ckstau in private und ffentliche Liegenschaften vermeiden ERFOLGSFAKTOREN Rasches Abdichten von Schachtw nden Einl ufen und Schachtdeckeln der Trennkanalisation Verf gbarkeit von aktualisierten Prozessdokumenten INDIKATOREN Prozentualer Anteil der Verluste von organischem Kohlenstoff im Kanalnetz an der j hrlich entlasteten Fracht Anzahl Tage ohne geregelte ffentliche Abwasserentsorgung von Teilen der Gemeinde Tabelle 25 Prozess Ziele Erfolgsfaktoren und Indikatoren f r den Prozess St rfall Hochwasser Auszug Um eine gezielte Prozessorganisation auszuarbeiten wurde vom Prozess Team zuerst analysiert welche Risiken aufgrund verschiedener Hochwasserst nde in der Gemeinde resultieren Zu dieser Risikoabsch tzung wurden das Kataster der Schmutz und Meteorvvasserleitungen Frequenzanalysen der Seewasserst nde Einsatzprotokolle der Feuerwehr Ausf hrungspl ne von Spezialbauwerken das Fachwissen des ARA Betriebspersonals sowie Begehungen vor Ort beigezogen Daraus folgten drei Szenarien im Sinne von unterschiedlichen Schadensstufen die sich in ihrem Ausmass deutlich unterscheiden und unterschiedliche organisatorische Massnahmen erfordern Abbildung 38 Die ersten beiden Sc
131. al f r Wissenschaftliches zu gewinnen Schwarz und Purtschert 1996 149 Methodisch wird in dieser Arbeit deshalb action research als prim rer Forschungsansatz gew hlt Dies ist ein Konzept angewandter Managementforschung welches Wissenschaft und Managementberatung zu einer produktiven Synthese f hrt Das Konzept vereint Forscher zu einem partizipativen Prozess der Lernen zum gegenseitigen Nutzen anstrebt Probst und Raub 1995 3 Die Urspr nge von action research gehen auf eine Gruppe um Lewin 1946 an der University of Michigan und das Tavistock Institute in England zur ck Der Ansatz wird sowohl in der betriebswirtschaftlichen als auch in der sozialwissenschaftlichen Literatur der Gegenwart intensiv diskutiert und verf gt ber eine grosse praktische Probleml sungskraft vgl Moser 1975 Mayring 1999 Probst und Raub 1995 Susman und Evered 1978 Cunningham 1993 Schwarz und Purtschert 1996 Action research Projekte zeichnen sich durch folgende Kernelemente aus vgl Probst und Raub 1995 Schwarz und Purtschert 1996 Susman und Evered 1978 11 TEIL EINF HRUNG 12 1 Action research ist probleml sungs und handlungsorientiert Praktischer Nutzen im Sinne von konkreten Probleml sungen der erarbeiteten Konzepte ist ein zwingender Bestandteil von Forschungsprojekten Die Probleme gelten dabei erst dann als gel st wenn die erarbeiteten Konzepte in konkrete Handlungen und Verhaltensweisen um
132. angelnden Ortskenntnissen und Sicherheitsaspekten Verkehrsregelung stets durch einen Mitarbeiter der ARA begleitet Diese stellte w hrend der Kanalsp lung offensichtliche Sch den fest die anschliessend jedoch weder systematisch erhoben noch konsequent ausgewertet wurden Der bisherigen Organisation konnten verschiedene M ngel angelastet werden wie z B das fehlende Sp lkonzept der mangelnde Wettbewerb in der Auftragsvergabe und die unsystematische Erfassung der entdeckten Sch den Auch musste das personalisierte V 4 3 V 4 A V 4 ZWEITES PROJEKT TEILPROZESS KANALREINIGUNG Wissen ber Art und Lage der Entw sserungsbauwerke als problematisch bezeichnet werden Reorganisationsprozess Die Projektarbeiten konnten z gig vorangetrieben werden Rasch war klar dass es f r das Erreichen der vom Prozess Team festgelegten F hrungsgr ssen Tabelle 28 nach dem Stand der Technik nicht notwendig ist alle Kanalleitungen j hrlich zu sp len Auch konnte rasch ein Konsens erzielt werden dass durch eine Ausschreibung der Auftr ge keine wesentlichen Nachteile f r die Gemeinde entstehen Deshalb wurden folgende Verbesserungsmassnahmen festgelegt 1 Vergabe der Reinigungsauftr ge f r 2 4 Jahre unter Konkurrenzbedingungen 2 Abbau von Schnittstellen durch eine vollst ndige Delegation der Verantwortung an den ARA Betrieb 3 Einbau einer j hrlichen Erfolgskontrolle ber die definierten Indikatoren 4 Umsetzung des in dem GE
133. ann die Akzeptanzprobleme bei einem top down Vorgehen zus tzlich versch rfen b Evolution re Strategie Die Mitarbeiter am Ver nderungsprozess partizipativ zu beteiligen und sie so zu Betroffenen zu machen d h ihnen die Chance zu geben den Ver nderungsprozess evolution r mitzugestalten scheint vielversprechend zu sein Die Mitarbeiter k nnen sich so mit neuen Ideen auseinandersetzen diese konstruktiv beeinflussen und durch Erfahrungen lernen Dieser Ansatz wird durch die Organisationsentwicklung Tabelle 16 Seite 62 verfolgt die als ein l ngerfristig angelegter organisationsumfassender Entwicklungs und Ver nderungsprozess von Organisationen und der in ihr t tigen Menschen angesehen werden kann Der Prozess beruht auf Lernen aller Betroffenen durch direkte Mitwirkung und praktische Erfahrungen Sein Ziel besteht in einer gleichzeitigen Verbesserung der Leistungsf higkeit der Organisation Effektivit t und der Qualitdt des Arbeitslebens Humanit t Deutsche Gesellschaft f r OE in Thom 1995 Die Auseinandersetzung mit dem IST Zustand bekommt dadurch eine wichtige Rolle um das Bewusstsein der Mitarbeiter auf vorhandene Probleme zu lenken die Ver nderungsbereitschaft zu erh hen und sie zum kreativen Mitwirken zu animieren Die daf r eingesetzten Techniken haben weitgehend eine soziale psychologische Ausrichtung Als Nachteile der Organisationsentwicklung werden oft der erhebliche Konsensbedarf und damit verbund
134. artungsvertr ge abgeschlossen Chemikalien bestellt oder Reparaturauftr ge vergeben werden wof r die ARA Leitung aber nicht die notwendigen Kompetenzen hatte Durch die generell funktionale Arbeitsteilung der Gemeinde resultierten so auch f r kleinste Gesch fte umst ndliche administrative Prozesse Reorganisationsprozess Mit der Reorganisation sollte neben dem Personalbedarf auch gepr ft werden wie die verschiedenen T tigkeiten besser erfasst und strukturiert werden k nnten Als erster Schritt wurde deshalb die Prozessstruktur nach Abbildung 39 festgelegt Betrieb Unterhalt m i Inspektion Eigen ber VVartung vvachung Entsorgung Inspektion Kanale III reinigung Verfahrens f hrung HE eE ELCH sicherung LP Abbildung 39 Prozessstruktur Betrieb und Unterhalt Die Verfahrensf hrung und die Inspektion Wartungsarbeiten waren in Vergangenheit nicht getrennt und wurden unstrukturiert durchgef hrt Damit war aber weder eine gezielte Erfassung der Kosten noch eine systematische Planung m glich Die Eigen berwachung erwies sich als umfangreich jedoch fehlten gen gende Qualit tssicherungsmassnahmen 121 V TEIL FALLBEISPIELE V 5 4 122 Die aufgez hlten M ngel konnten mit den erarbeiteten Verbesserungsmassnahmen weitgehend behoben werden Entflechten der administrativen Prozesse und Zusammenf gen von T tigkeiten Delegation von mehr Entscheidungs u
135. aus der Sicht eines Kunden irrelevant dass f r einen Industriebetrieb f r die Anschlussbewilligung die Standortgemeinde f r die Betriebsbewilligung die kantonale Fachstelle und f r die Anschlussvertr ge der Gemeindezweckverband zust ndig ist Ein Produkt wird an Dritte abgegeben was bedeutet dass es prinzipiell die Organisationseinheit verl sst Dies verhindert dass interne Aktivit ten die lediglich Teilschritte f r das Erstellen von Produkten sind als Produkte festgeschrieben werden Zum Beispiel ist die Eigen berwachung auf der ARA zwar gesetzlich vorgeschrieben sie dient aber im wesentlichen der internen Qualit tssicherung und ist ein Teilschritt des Produktes Abwasserreinigung Die Summe der Produkte deckt den ffentlichen Auftrag der Abwasserentsorgung im Kanton Bern ab 104 111 Zum Beispiel k nnen f r das Produkt Abwasserreinigung keine sinnvollen Wirkungsziele f r die lokale Ebene bestimmt werden da die gew nschte Wirkung in den Gew ssern ber teilweise regional und international koordinierte Einleitbedingungen f r gereinigtes Abwasser gesteuert werden 122 Die ber cksichtigten Grundlagen sind im Einzelnen a Gesetze und Verordnungen der Gew sserschutzgesetzgebung Bundesgesetz ber den Schutz der Gew sser vom 24 Januar 1991 Stand am 24 Dezember 1998 Gevv sserschutzverordnung vom 28 Oktober 1998 Stand am 15 Dezember 1998 Kantonales Gew sserschutzgesetz vom 11 November 1996 Kantona
136. bbau gesetzliche Vorgaben technische Normen B hm et al 1999 und analog zu der Wasserversorgung Risiko berlegungen entgegen Betschart 1999 371 Bisherige berlegungen zur Steigerung der Effizienz der Effektivit t und der Wirtschaftlichkeit in der Siedlungsentw sserung konzentrierten sich stark auf die technische Ebene Auf der organisatorischen Ebene Aufbau und Ablauforganisation werden dagegen noch ungenutzte Potentiale gesehen VSA 1999b 4 Forderung nach mehr Effizienz Effektivit t und Wirtschaftlichkeit ANFORDERUNGEN e Unterhalt Betrieb e Sanierung Erneuerung e Liberalisierung der M rkte Finanzdefizite e Integrierte Siedlungs wassermwirtschaft GEP REP Neue Anforderungen an e Verursacherprinzip e Werthaltung der Bev lkerung MITTEL Abwasserreinigung Abbildung 1 Spannungsfeld der Abwasserentsorgung 1 2 1 2 ORGANISATORISCHE PROBLEME DER ABVVASSERENTSORGUNG Organisatorische Probleme der Abwasserentsorgung Unabh ngig von der institutionellen Organisationsform f hrt das System der Abwasserentsorgung ber die Schwemmkanalisation zu einer Monopolstellung der Anlagenbesitzer bzw betreiber Aus rechtlicher Sicht begr ndet die Anschlusspflicht nach Art 11 GSchG ein mittelbar rechtliches Monopol H felin und M ller 1998 507 Dies bedeutet dass Private zwar prinzipiell nicht davon ausschlossen sind alternative Entsorgungswege anzubieten faktisch aber die Ben tzung der
137. ber auch ein wesentlicher Grund darin dass die zust ndigen F hrungskr fte Gemeindeschreiber und Departementsvorsteher als Projektleiter die Mitarbeiter motivieren und mitreissen konnten Die im Bereich Wasser und Abwasser entwickelten F hrungsinstrumente d h die Werk und Arbeitsplanung die Leistungsvereinbarung sowie der Jahresbericht erwiesen sich als zentrale Instrumente der Planung und Kontrolle Sie haben sich bereits bew hrt und einen festen Platz im j hrlichen F hrungsrhytmus der Gemeinde erhalten Die Leistungsvereinbarung erm glichte auch eine einfachere Delegation von Entscheidungskompetenzen an die jeweiligen Prozessverantwortlichen was die Gemeinder te operativ wesentlich entlastet 129 V TEIL FALLBEISPIELE 130 VI 1 V1 1 1 VI Teil Schlussfolgerungen Fazit und weiterer Forschungsbedarf Fazit Oberstes Ziel der vorliegenden Arbeit war eine Methode zu entwickeln die es erm glicht Leistungsprozessoptimierungen in der Abwasserentsorgung durchzuf hren Daf r wurde in einem zyklischen Forschungsprozess zwischen vier Projekten und deren Auswertung ein Vorgehensmodell ein Metamodell und drei verschiedene Instrumente entwickelt F r die Verallgemeinerung und Generalisierung der Methode wurde diese anhand von Kriterien die aus dem theoretischen Zusammenhang deduktiv abgeleitet wurden sorgf ltig berarbeitet und erg nzt vgl Kapitel II 3 Seite 66 F r die abschliessende Beurteilung
138. beurteilt werden sog Mussziele Sie haben automatisch die Priorit t sehr wichtig b Auswertung und Darstellung F r die Auswertung des Fragebogens stehen die M glichkeiten der Berechnung des Leistungsprozess Indexes oder einer Erf llungsgrad Priorit ts Matrix offen a Leistungsprozess Index Leistungsprozess Indices lpi geben Auskunft ber den festgestellten Ver nderungsbedarf innerhalb eines Bereichs Deren Berechnung orientiert sich an der Fragebogen Methode der Europ ischen Stiftung f r Qualit tsmanagement EFQM 1997 29ff Dabei werden pro Bereich die Anzahl gleicher Antworten zusammengez hlt und mit einem Faktor gewichtet Gleichung 1 und 2 Um die Werte zwischen den Bereichen vergleichen zu k nnen werden diese mit der Anzahl Fragen pro Bereich ON normiert Auf eine Gewichtung der einzelnen Bereiche untereinander wie im EFQM Modell verwendet wird verzichtet denn daf r fehlen die notwendigen und fundierten Entscheidungsgrundlagen Ein pi von 100 bedeutet dass in dem entsprechenden Bereich alle Anforderungen vollst ndig erf llt sind Ein pi von 0 w rde entsprechend bedeuten dass alle Anforderungen berhaupt nicht erf llt sind e 0 e 33 e 67 e 100 N wobei e Anzahl der Nennungen berhaupt nicht amp Anzahl der Nennungen zu wenig e Anzahl der Nennungen gen gend der Nennungen vollst ndig pi Gleichung
139. blauforganisation IV 1 4 4 Formale und informelle Strukturen Die Bestandesaufnahme zeigt meist verschiedene Auffassungen ber den Prozessablauf die auf unterschiedliche Interpretationen organisatorischer Regeln der einzelnen Mitarbeiter zur ck gehen Vossbein 1989 68 unterscheidet zwischen formalen Strukturen die organisatorisch geplant und gewollt sind und informellen Strukturen die sich aus einer Vielzahl von Beziehungen von selbst ergeben bertragen auf die Prozessabl ufe k nnen damit mindestens drei verschiedene Betrachtungsebenen unterschieden werden Abbildung 22 Deren Vergleich l sst unter Umst nden R ckschl sse ber Verhaltensweisen und Wertvorstellungen der Mitarbeiter den Grad der Gestaltung von Aufbau und Ablauforganisation sowie der internen Kommunikation zu e Der subjektive Prozessablauf entspricht der personenbezogenen Vorstellung der T tigkeitsfolgen Gerade bei wenig strukturierten Prozessen k nnen die verschiedenen Interpretationen erheblich voneinander abweichen e Der informelle Ablauf entspricht dem Konsens zwischen den verschiedenen beteiligten Personen der sich unter Umst nden ber Jahre hinweg eingespielt hat e Der formale Prozessablauf folgt den in Dokumenten z B Reglemente Pflichtenhefte Statuten oder Gesetze vorgeschriebenen Regeln Er ist organisatorisch gewollt und geplant in der Realit t jedoch nicht zwingend umgesetzt 83 Ziele von Workflowmanagement Systemen sind die Auto
140. bleml ser und Moderator auftreten Als Probleml ser fokussiert er auf die L sung der Probleme auf der Sachebene als Moderator dagegen auf die Identifizierung und Bearbeitung der Konflikte auf der Beziehungsebene IV 2 1 2 Organisationsinterner Promotor Change Catalyst Naschold 2000 426 stellte fest das Ver nderungsprojekte im ffentlichen Bereich stark personenbezogen sind Diese Rolle bernimmt der organisationsinterne Pomotor der sich als interner Machtpromotor f r die Ver nderung einsetzt In der Regel verf gt dieser ber mehr formale Entscheidungsbefugnisse und kann so zwischen der Organisation und dem Berater vermitteln und die Akzeptanz f r Ver nderungsmassnahmen in entscheidungsbefugten Gremien erh hen Er garantiert sowohl die Umsetzung der geplanten Massnahmen als auch eine Verlangsamung des Ver nderungsprozesses falls dies aus organisationsinterner Sicht notwendig sein sollte IV 3 IV 3 METAMODELL Metamodell Mit diesem Kapitel wird das Ziel verfolgt den gew hlten Reali tsausschnitt des sozio technischen Systems m glichst genau abbilden zu k nnen Nach den Prinzipien des Methoden Engineering vgl Gutzwiler 1994 111f wurde dazu ein Metamodell entwickelt das die einzelnen Modellkomponenten und ihre Beziehungen im Detail festgelegt Das verwendete Klassendiagramm der Unified Modelling Language v 1 3 vgl Oestereich 1997 1998b Burkhardt 1997 Booch et al 1999 Kahlbrandt 199
141. bnahmen durch qualifiziertes unun Personal durchgef hrt Existieren verbindliche und nachvollziehbare Kriterien der Kontrolle G2 22 VVerden die festgelegten Mangel schriftlich festgehalten und ist sichergestellt a Bi g a in D dass eine Nachbesserung verlangt werden kann bzw verlangt wird G2 23 Werden die Erkenntnisse aus einem Projekt schriftlich festgehalten und fliessen 3 d ID LA DD D diese in ein neues Projekt mit ein G3 Betrieb und Unterhalt der Anlagen Erf llungsgrad Wichtigkeit Betrieb G3 1 Werden die Einleitbedingungen einge agg halten G3 2 Ist der Dauerbetrieb der Anlagen gew hrleistet LO D DD a d G3 3 Ist die Abwasserreinigungsanlage und die Kanalisation in einem funktionst chtigem Zustand Mussziel G3 4 Verf gt das Betriebspersonal ber die notwendigen Fachkenntnisse ununu Mussziel G3 5 Ist der Umgang mit Betriebst rungen DO O0 4 geregelt Werden diese erfasst und protokolliert Eigen bervvachung G3 10 Existiert f r die Eigen bervvachung ein laufendes Messprogramm das auf die Bed rfnisse der kantonalen Beh rden der GAP des laufenden Betriebs und der verfahrenstechnischen Optimierung abgestimmt ist G3 11 VVird die Messkette der Eigen berwachung laufend gewartet Existiert ein VVartungsplan f r die Messgerate der f r alle vervvendeten Gerate verbindliche VVartungsintervalle vorschreibt LI LI LI LI LI LI m m
142. c welche Eingehalten werden m ssen Ressourcenverbrauch gering mittel hoch Wichtigste Applikationen auf die zugegriffen wird Wiederholungsrate Prozessart Prozessklasse Als Kern oder Produkterstellungsprozesse werden solche bezeichnet die Leistungen f r externe Kunden oder die ffentlichkeit erbringen In ihrer Summe erf llen sie den ffentlichen Auftrag der Abwasserentsorgung Beispiele Abwasserableitung und Reinigungsprozess und Liegenschaftsentw sserungsprozess Als Unterst tzungsprozesse werden solche bezeichnet die eine kontinuierliche Durchf hrung der Produkterstellungsprozesse erm glichen Sie beinhalten Dienstleistungen f r interne Kunden Beispiele Beschaffungsprozess Liegenschaftsverwaltungsprozess oder EDV Unterhaltsprozess Die F hrungsprozesse dienen der prozess bergreifenden Planung Steuerung und Kontrolle Sie sind zukunftsgerichtet und betreffen alle Produkterstellungs und Unterst tzungsprozesse Beispiele Jahres und Mehrjahresplanungsprozess oder Controlling Zu Prozess Eine Prozesstyp kann keinen einen oder mehrere Prozesse beschreiben Bezeichnung F hrungsprozess Produkterstellungsprozess Unterst tzungsprozess Aufgabentr ger Ausf hrende Eine T tigkeit wird von einem Tr ger ausgef hrt Dies kann sowohl eine Person als auch eine Applikation sein Zu T tigkeit Ein Tr ger f hrt eine oder mehrere T tigkeiten aus Zu Organisationseinheit Ein Tr
143. ch aufgrund dieser Begriffsverwendung Aktivit ten im Zusammenhang mit dem Fr herkennen von Chancen Gefahren Risiken Potentialen und Eventualit ten und daraus abgeleitete Massnahmen Erfolg l sst sich oft nicht in Umsatz Gewinn oder Aktiensteigerung ausdr cken Er muss inhaltlich auf das Erreichen gesteckter Ziele definiert werden In den Anf ngen von NPM wurden die strategischen Aufgaben nur den politischen Beh rden zugeordnet und damit implizit gefordert dass strategische Aufgaben a priori politisch sind z B Buschor 1995 273 Haldemann 1995 10 In der neueren Literatur wird diese scharfe Trennlinie durchbrochen und als fakultativ bezeichnet z B Mastronardi und Schedler 1998 59 Osterloh und Hunziker 1997 14 weisen darauf hin dass es eine strategische Aufgabe jeder Verwaltungseinheit ist daf r zu sorgen dass sie auch in Zukunft kosteng nstige und innovative Leistungen erbringt Auch widerspricht eine scharfe Trennung von politisch strategischer F hrung und operativ administrativer Umsetzung der Realit t Eine klare Trennung zwischen strategischer und operativer Ebene ist weder theoretisch noch praktisch m glich Parlamente und Regierungen pflegen diejenigen Entscheidungen als strategisch zu bezeichnen die ihnen aus politischer Sicht als wichtig erscheinen M ller 2001 Damit sind weder politische Aufgaben a priori strategisch noch administrative bzw betriebliche Aufgaben zwangsl ufig
144. chaffen Die Kundenorientierung dient der verbesserten Ausrichtung der verschiedenen Dienstleistungen auf die Bed rfnisse der einzelnen Kundengruppen Dazu geh rt dass die Kunden der einzelnen Dienstleistungen ihre Rollen die Transaktionen und ihre Interessen systematisch erhoben werden D PERSONALPLANUNG UND ENTWICKLUNG Der Teilbereich Mitarbeiter enth lt einerseits Anforderungen an die Personalplanung um die Kontinuit t das Fachwissen und den internen Wissensaustausch zu gew hrleisten andererseits auch Anforderungen um eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit zu erzielen In diesen Bereich geh rt auch die Arbeitsplatzsicherheit die fachliche Betreuung die Arbeitsbedingungen Stellenpl ne und Pflichtenhefte E LIEGENSCHAFTSENTW SSERUNG Gepr ft werden spezifische Anforderungen an die Liegenschaftsentw sserung Diese umfassen den Grad der kundenorientierten Gestaltung der Verfahren die Kundenberatung die interne Regelung von Kompetenzen und Aufgaben die Aufgabenteilung mit den kantonalen Beh rden die Regelung der Eigentumsverh ltnisse zwischen ffentlicher und privater Kanalisation die Art und Weise wie Baukontrollen und Abnahmen durchgef hrt werden und die Gew hrleistung der Kontrolle privater Abwasseranlagen G ABWASSERABLEITUNG UND REINIGUNG Dieser Bereich umfasst die Anforderungen f r Planung Bau Betrieb Unterhalt und Werterhalt der Abwasseranlagen Im einzelnen sind Anforderungen an die generelle Entw sserun
145. chaftsentw sserung und Industrie und Gewerbe enthalten ffentlichkeitsarbeit C1 10 Existiert ein Konzept wie man den Kunden und B rgern entgegen tritt und ihren Informationsanspr chen gerecht wird z B Jahresbericht ver ffentlichen ber Kosten D DND D DN D DD und Geb hren informieren Brosch ren An leitungen zu Unterhalt der Hausanschl sse C1 11 Werden Zweck und Aufgabe der Abwasserentsorgung den B rgern erkl rt um LN DN DN ID DN DD D die Akzeptanz und das Verantvvortungsbevvusstsein zu f rdern berhaupt nicht zu vvenig gen gend vollst ndig keine Anforderung w nschenswert wichtig sehr wichtig 152 ANHANG B LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA D Personalplanung und Weiterbildung Der Teilbereich Mitarbeiter enth lt einerseits Anforderungen an die Personalplanung um die Kontinuit t das Fachwissen und den internen Wissensaustausch zu gew hrleisten andererseits auch Anforderungen um eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit zu erzielen In diesen Bereich geh rt auch die Arbeitsplatzsicherheit die fachliche Betreuung die Arbeitsbedingungen Stellenpl ne und Pflichtenhefte Teilbereiche e Arbeitspl tze e Aus und Weiterbildung Arbeitssicherheit Mitarbeitergespr che 153 ANHANG B LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA DI Personalplanung Erf llungsgrad VVichtigkeit Arbeitsplatze D1 1 Sind Stellenpl ne mit Lohnbereichen geforderte
146. cher Form auch in der Privatwirtschaft oder anderen ffentlichen Bereichen wieder vgl Ulrich und Fluri 1995 79 und sind nicht spezifisch f r die Abwasserentsorgung STAKEHOLDER INTERESSEN ZIELE 7 NACHBARGEMEINE G nstigere Abwasserentsorgung NACHBARVERBAND Bessere und sch nere Anlagen 8 INGENIEURE BERATER Langfristige Vertr ge Gutes Honorar Zahlungsf higkeit der Vertragspartner 9 FREMDKAPITALGEBER Sichere Kapitalanlage Befriedigende Verzinsung Verm genszuwachs 10 LIEFERANTEN Stabile Lieferm glichkeiten Gute Vertragsbedingungen Konditionen Zahlungsf higkeit der Abnehmer 11 VERSICHERUNGEN Tiefes Schadenspotential Hohe Kundenbindung Tabelle 4 Zusammenstellung der Interessen der Bezugsgruppen Tabelle 5 Seite 28 enth lt einen Vergleich der in den beiden Kapitel I 2 und 11 3 besprochenen Merkmale der Abwasserentsorgung mit einem privatwirtschaftlichen Dienstleistungsbetrieb 39 Diese Erwartungshaltung ist eine Folge der technischen Auslegung der Anlagen alle anfallenden Abw sser aufzunehmen Dies muss in Zukunft jedoch nicht zwingend so bleiben Die L sung der heutigen Probleme in der Abwasserentsorgung k nnte m glicherweise vermehrt zu Einschr nkungen beim Nutzen der Dienstleistung f hren 27 Il TEIL MERKMALE DER ABVVASSERENTSORGUNG ss zolds unpiiql lz u p pun pl vuosluzi u llq l q ssnilul q pr ys unuuedS pu y
147. chung der Prozesse Betriebsmittel bzw Investitionsg ter Verbrauchsmittel Werden in der Leistungserstellung aufgebraucht oder gehen in das Produkt ein d h m ssen laufend wieder beschafft werden Informationen Besondere Ressourcen Fachwissen Humanpotential Fremdleistungen Als Fremdleistungen werden Dienstleistungen von externen bezeichnet Bemerkungen Subsystem Prozessablauf a T tigkeit SYNONYME Aufgabe Aktivit t BESCHREIBUNG Eine T tigkeit ist ein einzelner Schritt im Rahmen eines Prozessablaufs und fasst Handlungen mit einem klar definierten Ziel zusammen die von einem Tr ger ausgef hrt werden Ein Tr ger kann dabei eine Person oder auch eine Applikation sein Die Abgrenzung zum Begriff Prozess ist nicht eindeutig weil auch eine einzelne T tigkeit sei sie auch noch so eingegrenzt letztendlich als T tigkeitsfolge also Prozess dargestellt werden kann Die Abgrenzung ergibt sich aus der vern nftigen Zerlegungstiefe von Prozessen T tigkeiten k nnen an Bedingungen gekn pft sein um sie auszul sen BEZIEHUNGEN Rekursiv Eine T tigkeit folgt auf eine andere T tigkeit oder kommt vor einer T tigkeit Zu Prozess Eine T tigkeit ist Teil eines Prozesses Zu Tr ger Eine T tigkeit wird von einem Mitarbeiter oder einer Applikation ausgef hrt Zu Informationen Eine T tigkeit ben tigt oder produziert Informationen ATTRIBUTE Bezeichnung der T tigkeit Beschreibung Ausl sebe
148. d 2 Die Entsorgungsfirma die private Kleinkl ranlagen entleert und den Faulschlamm einem Anlagenbetreiber gegen eine Geb hr zur Entsorgung bringt 3 Anlagenbetreiber aus der Nachbarschaft die den Kl rschlamm den sie nicht selber entsorgen k nnen an eine andere Anlage liefern Durch die kantonalen Entsorgungspl ne sind die Wahlfreiheiten hier jedoch meist eingeschr nkt und durch Beteiligungen an regionalen Kl rschlammbehandlungsanlagen oft langj hrige Verbindlichkeiten vorhanden 4 Grosse industrielle Betriebe die vor der Wahl stehen die Industrieabw sser selbst zu reinigen oder die Dienstleistung einzukaufen z B Flughafen Z rich Meist tritt der Kunde in der Abwasserentsorgung in der Position des K ufers auf indem er eine Dienstleistung bezieht und daf r eine entsprechende Geb hr bezahlt Der K ufer hat aber aufgrund der Monopolstellung der Anbieter in der Regel keine Wahlfreiheit 1 Der Haus und Grundst ckseigent mer im Einzugsbereich ffentlicher Kanalisationen ist verpflichtet f r die Entsorgung der anfallenden Schmutz und Meteorwasser die ffentliche Dienstleistung zu ben tzen 40 3 Konsument K ufer Prosumer Konsument und Produzent Benutzer Empf nger rechtlicher Auflagen Empf nger von Sozialleistungen 11 5 STRUKTURMERKMALE 2 Der Wasserverbraucher bezieht Trinkwasser aus dem Leitungsnetz ohne Wahlm glichkeit des Anbieters und bezahlt daf r eine Wassergeb hr die oft auch
149. d S lES Jayy 412 az UDO ll ss zolsud Byas ys unyoddo T q ul z pun sgen uazsoy U U U S AA Sno SIUJLUSY neu g IUDOH 3 l L 4 ss zolq bunbu p qu wyey n u USBUNISPJIOJLEPUNY onou u uolsn 3 EE N ppewyouog d u uolnzsne ses Jap Bunyyousny ARBAOUUI pun uooH 4 51 ss zoldil ssniu s ininysuonesiuebio Tu ye ysbenug s p Bunisys s ne a jenouui pun jey peu yuu s uk suibus y pun zin u unist qoniqul zlesun pun uu 5 H qniuiy s p Dun 9661 zn uy puls ss zo dsiyeuos p u qe5uy ul y s p He u puny yoeu Bunzusi gessaZold jnejqy u qeuy u y 198610 1 Buusau usey ssaao g sseuisng LV pio 5l qn pun a 200 Bunueld 8 2 1 91 Lean seyeuoseg ss zosdsbunuun pun ZUZA UOA 4 s p pl dsy aya ywes ssep assazoldsBungs o BIPUEMJOU USSSIMYNEULIOJU so iyeyyoen uoynjoag ss zolci 9661 142019 Je napeq s lq usaunossay Jap Bunuynjsny ays leinumuoy Bununyssezold pun uones
150. d den Ausbau der Abwasseranlagen sind dabei als Mittelwert der letzten zehn Jahre ber cksichtigt Dadurch wird die Unregelm ssigkeit der Investitionen ausgeglichen Nicht enthalten sind die Kosten der zentralen Verwaltungsdienstleistungen Finanz Rechnungs und Personalwesen sowie des Gemeinderates Die Abwasserentsorgung machte in der Vergangenheit einen Anteil von rund 7 an den totalen j hrlichen Ausgaben der Gemeinde aus Summe von Verwaltungsrechnung und Investitionsrechnung inkl Finanzausgleich 1999 24 Mio sFr Nach einer neueren Studie muss die Gemeinde im langj hrigen Mittel von Jahreskosten um rund 1 4 1 5 Mio sFr ausgehen V 2 V 2 ZYKLISCHER FORSCHUNGSPROZESS UND FALLSTUDIEN Kosten von ca 320 sFr Einwohner Etwa die H lfte der j hrlichen Kosten wurde f r den Aufbau und Werterhalt der Abwasseranlagen ein Drittel f r den Betrieb und ein F nftel f r Unterhalt Planungen und R ckstandsentsorgung ausgegeben Abbildung 36 Personalkosten Verwaltung Betrieb ARA 1 6 K Betrieb Kanalnetz Personalkosten Y 5 Betrieb 2196 GEP JS 6 R ckstands entsorgung 3 cS Aufbau und Werterhalt ARA briges 13 2 7 Unterhalt Kanalnetz 5 Unterhalt ARA 4 Aufbau und Werterhalt Kanalnetz 35 Abbildung 36 Kosten der Abwasserentsorgung in der Gemeinde Hergiswil der letzten f nf Jahre Zyklischer Forschungsprozess und Fallstudien Kernelement von Action Research
151. dann aber bis zum Entscheid lange durch die M hle von Machtaus bung Konfliktaustragung und Konsenssuche gedreht werden muss Dieser Prozess konnte im Fallbeispiel Hochwasser deutlich dokumentiert werden Teil V Bis zu einer breiten Akzeptanz der organisatorischen Probleml sungen innerhalb der 43 Il TEIL MERKMALE DER ABWASSERENTSORGUNG 44 11 6 1 3 Projektgruppe mussten mehrere L sungsvorschl ge ausgearbeitet werden Die Prozessgruppe drehte sich im Kreis die am Schluss dieses Prozesses akzeptierte L sung war der urspr nglichen L sungsvariante in den wesentlichsten Punkten sehr hnlich Der Prozess war jedoch nicht sinnlos Schrittweise wurde die Akzeptanz f r organisatorische Ver nderungen erh ht und damit die Basis geschaffen dass die erarbeiteten L sungsvorschl ge in der Praxis umgesetzt werden konnten Gesch ftsf hrung Gesetzeskonformit t Politische F hrung Exekutive Ausbau der Ressourcen VViedervvahl Entscheidungskompetenz Senken der Abgaben Status Anerkennung Gesetzeskonformitat B rgernahe Massnahmen Professionelles Miliz System System Ingenieur B rger eH 2 Saubere Gevvasser Langfristige Vertrage Gutes Gutes Trinkwasser Ansehen Tiefe Geb hren Sicherheit vor St rfallen nformation und Transparenz Konsensfindung v y Partielle L sung a
152. definieren den Begriff formal wie folgt Business Reengineering ist genau genommen fundamentales berdenken und radikales Redesign von Unternehmen oder wesentlichen Unternehmensprozessen Das Resultat sind 48 52 Gaitanides 1994a 2 grenzt diese bersetzung von Reengineering ab indem er in diesem Begriff den eigentlichen Vorl ufer davon sieht Gesch ftsprozessoptimierung bezieht sich auf die Schaffung und Steuerung der Metastruktur informationeller Abl ufe und wird in der Regel im Rahmen der Einf hrung von Standartsoftware durchgef hrt Im Gegensatz zum Reengineering bleiben die funktionalen Strukturen im Unternehmen weitgehend unver ndert Eine crossfunktionale prozessorientierte Steuerung erfolgt jedoch maschinell durch elektronischen Abbau von Schnittstellen und die bernahme der Arbeitsverteilung Diese Abgrenzung mag historisch eine Bedeutung haben in der Praxis jedoch wird der Begriff synonym als deutsche bersetzung des Begriffes Business Process Reengineering oder Business Reengineering verwendet z B Dernbach 1996 Corsten 1997 11 1 2 11 1 ELEMENTE BESTEHENDER METHODEN DES BUSINESS REENGINEERING Verbesserungen um Gr ssenordnungen in entscheidenden heute wichtigen und p 3 e b oe 53 54 messbaren Leistungsgr ssen in den Bereichen Kosten Qualitdt Service und Zeit Basiselemente des Business Reengineering Gemeinsam sind den meisten Publikationen die drei Basiselement
153. delskammer Bd 52 Buschor Ernst 1995 Das Konzept des New Public Management Schweizer Arbeitgeber 6 S 272 276 Chen Peter Pin Shan 1976 The Entity Relationship Model Toward a Unified View of Data ACM Transactions on Database Systems Vol 1 1 S 9 36 Chmielevvicz Klaus amp Peter Eichhard Ed 1989 Handw rterbuch der ffentlichen Betriebswirtschaft Stuttgart Poeschel Corsten Hans 1997 Gesch ftsprozessmanagement Grundlagen Elemente und Konzepte In Hans Corsten Ed Management von Gesch ftsprozessen Theoretische Ans tze praktische Beispiele Stuttgart Kohlhammer Cunningham J Barton 1993 Action research and organizational development Westport Praeger Daenzer W F amp F Huber Ed 1999 Systems Engineering Methodik und Praxis Z rich Verlag Industrielle Organisation Davenport Thomas H 1993 Process Innovation Reengineering Work through Information Technology Boston Massachusetts Harvard Business School Press Davenport Thomas H amp James E Short 1990 The New Industrial Engineering Information Technology and Business Process Redesign Sloan Management Review Vol 31 4 S 11 27 Departement Ver und Entsorgung Hergiswil 2000 GEP Gemeinde Hergiswil Vorstudien Zeitplanung und Kostenabsch tzung Rozetter und Partner Ingenieure Dernbach Wolfgang 1996 Gesch ftsprozessoptimierung Der neue Weg zur marktorientierten Unternehmensorganisation In
154. des lokalen Wasserkreislaufes Sicherstellen der notwendigen Abflusskapazit ten Optimale Ausn tzung bestehender Infrastruktur Identifikation alter oder schadhafter Anlagen Aktueller Leistungskataster INHALTE Aufbereitung von Grundlagen f r Planung Unterhalt Betrieb Werterhalt und Finanzierung der Anlagen Der GEP umfasst die Bereiche regionale Koordination Gew sserzustand Fremdwasser Werterhaltung Finanzierung Regen berl ufe St rf lle und Entw sserungssysteme Laufende Aktualisierung des Leistungskatasters Sicherstellen der periodischen Nachf hrung der einzelnen Planwerke INPUT OUTPUT Zuk nftige Entwicklung der Gemeinde ev Konzepte Vorprojekte Kosten auch der Nachbargemeinden Zustandsbericht Kanalisation Verbandsgemeinden Zustandsbericht Fremdwasser Zonenpl ne Erschliessungspl ne Zustandsbericht Einzugsgebiete Ver nderungen der gesetzlichen Zustandsbericht Abwasseranfall Bestimmungen und der Rechtssprechung Zustandsbericht Versickerung Technische Entwicklung Zustandbericht Gefahrenbereiche Kanalisationskataster und Kanalzustand Abwasseranfall bei Trocken und Regenwetter Zustand der Oberfl chengew sser Fremdwassermengen Geologie Topologie und Hydrologie des Einzugsgebietes Gefahrenbereiche im Siedlungsgebiet RESSOURCENBEDARF Gering B ro Fremdleistungen Arbeit 188 132 Vgl Dazu auch DIN EN 752 Entw sserungsysteme ausserhalb von Geb uden Teil 3 DIN E
155. deutschsprachigen Raum sind von Osterloh Frost 1996 Gaitanides et al 1994b und Picot Franck 1996a Mitte der 90er Jahre erste Aufs tze zu einer wissenschaftlichen Aufarbeitung der konzeptionellen Grundlagen vorgelegt worden Zwischenzeitlich exisitieren auch einige Publikationen die sich mit Business Reengineering im ffentlichen Bereich besch ftigen z B Halachmi 1999 Vintar 1998 Schiedner 1998 KGSt 1998 11 1 1 2 Begriffsdefinition Grunds tzlich wurde Business Reengineering von der Praxis f r die Praxis entwickelt und entsprechend vielf ltig sind auch die verwendeten begrifflichen Bezeichnungen Business Reengineering z B Hammer und Champy 1993 Business Process Reengineering z B Johansson et al 1993 Business Process Redesign z B Earl 1994 Gerpott und Wittkempter 1996 Core Process Redesign z B Kaplan und Murdock 1991 Process Innovation z B Davenport 1993 Business Engineering z B Oesterle 1995 Reengineering z B Zeller 1996 oder auch Gesch ftsprozessoptimierung z B Corsten 1997 sind h ufig verwendete Bezeichnungen f r hnliche Konzepte Die meisten deutschsprachigen Autoren verwenden eine englische Begriffsbezeichnung um einerseits dem amerikanischen Ursprung des Konzeptes gerecht zu werden andererseits aber auch um das Konzept besser vermarkten zu k nnen und dessen Neuartigkeit besonders hervorzuheben Hammer Champy 1993 32
156. dingung Bearbeitungszeit 195 ANHANG D METAMODELL DER LEISTUNGSPROZESSE 196 b Prozess SYNONYME BESCHREIBUNG BEZIEHUNGEN ATTRIBUTE c Prozesstyp SYNONYME BESCHREIBUNG BEZIEHUNGEN ATTRIBUTE d Tr ger SYNONYME BESCHREIBUNG BEZIEHUNGEN ATTRIBUTE Gesch ftsprozess Business Process Process Core Process Aufgabenfolge T tigkeitsfolge Ein Prozess beschreibt einen Ablauf d h den Fluss und die Transformation von Material Informationen und Entscheidungen Prozesse sind durch die B ndelung und die strukturierte Reihenfolge von funktions bergreifenden T tigkeiten mit einem Anfang und einem Ende sowie klar definierten Inputs und Outputs gekennzeichnet Prozesse sind hierarchisch strukturiert Prozesse der obersten Stufe werden als Hauptprozesse bezeichnet alle darunter liegenden Prozesse als Teilprozesse Rekursiv Ein Prozess ist Teil eines bergeordneten Prozesses oder umfasst keinen einen oder mehrere untergeordnete Prozesse Zu Input Ein Prozess ben tigt einen oder mehrere Inputs Zu Output Ein Prozess produziert einen oder mehrere Outputs Zu Prozesstyp Ein Prozess entspricht einem Prozesstyp Zu T tigkeiten Ein Prozess umfasst mehrere T tigkeiten Bezeichnung Prozessgrunds tze Wichtige Werte nach denen der Prozess abgewickelt und weiterentwickelt werden soll Normforderungen Rahmenbedingungen aus Normen Gesetzen Arbeitsanweisungen et
157. dispositiven Faktors reklamieren musste Er ist irrational Neuberger 1995 59 Obiges Zitat zeigt auf dass das traditionelle Systemverst ndnis der Abwasserentsorgung f r das Bearbeiten der vorliegenden Fragestellung erweitert werden muss Grundlage daf r liefert die systemorientierte Managementlehre die auf der Grundvorstellung beruht dass gesellschaftliche Institutionen wie Unternehmen und ffentliche Verwaltungen zweckorientierte und offene soziale Systeme sind Ulrich und Sidler 1977 95 Soziale Systeme unterscheiden sich in der systemischen Perspektive auf der Sinnebene von kosystemen oder technischen Systemen Tabelle 2 Soziale Systeme weisen eine sinngebende Dimension auf und haben die F higkeit sich selbst in Frage zu stellen indem sie ihre Ziele Strukturen und Verhaltensweisen beurteilen und ver ndern Ulrich und Probst 1995 99 Sie sind gepr gt durch menschliches Handeln und dieses ist situativ gebunden historisch beeinflusst und mit subjektiven Bedeutungen verbunden Mayring 1999 12 Der Mensch als Element sozialer Systeme weist eine hohe Verhaltensvariet t auf was dazu f hrt dass bereits Systeme die nur aus wenigen Menschen bestehen sehr komplex sein k nnen Ulrich 1981 8 Trotz dieser Komplexit t wird sich ein soziales System nicht beliebig verhalten da die Systemstrukturen bestimmte Verhalten erm glichen oder verhindern Menschliches Handeln kann daher mit kontextgebundenen Regeln ab
158. e Anzahl Weiterbildungstage Auslastungsgrad der Biologie Anzahl Betriebsunf lle Prozesskosten Tabelle 30 Prozessziele Erfolgsfaktoren und Indikatoren des Betriebs und Unterhalts Resultate Die Realisation aller Massnahmen bewirkt eine Reduktion der Prozesskosten um j hrlich 13 was eine wirtschaftlichere Leistungserstellung erm glicht Ein wesentlicher Teil dieser Einsparungen beruht jedoch auf der Reduktion des Personalbestands weshalb die Kosteneinsparungen nicht vollumf nglich wirksam wurden Die Verminderung der Eigen berwachung wirkt sich nicht negativ auf die technischen Systeme aus die gesteigerte Qualit tssicherung verbessert die Zuverl ssigkeit der Eigen berwachung und erm glicht zuk nftig eine Anlagenplanung die sich auf gesicherte Werte abst tzen kann V 5 5 V 5 DRITTES PROJEKT PROZESS BETRIEB UND UNTERHALT Die gezielte Inspektions und Wartungsplanung erh ht die Verf gbarkeit der Anlage und wirkt sich mittelfristig positiv auf die Kosten aus Analyse der Fallstudie Im Gegensatz zu den anderen beiden Projekten gestaltete sich der Reorganisationsprozess schwieriger und nicht alle Massnahmen konnten realisiert werden Die Delegation von Entscheidungs und Ausf hrungsverantwortung an den Prozessleiter ben tigte grunds tzliche nderungen in demokratisch legitimierten Reglementen und ben tigte eine l ngere Realisationsphase konnte aber weitgehend umgesetzt werden Zentrale Schwierigkeit bereitete
159. e Prozess Idee Kundenorientierung und Informationstechnologie vgl Gaitanides 1998 370 371 Picot und Franck 1996b 14 22 die nachfolgend diskutiert und anschliessend mit weiteren Merkmalen verdichtet werden 1 1 2 1 Prozess Idee Nach Picot 1996b 13 ist der Attraktor der unterschiedlichen Konzepte der Begriff Prozess In allen F llen resultieren die berichteten Effizienzgewinne aus einer organisatorischen Besch ftigung mit Prozessen Hammer und Champy 1994 definieren dabei einen Unternehmensprozess als B ndel von Aktivit ten f r das ein oder mehrere unterschiedliche Inputs ben tigt werden und das f r einen Kunden ein Ergebnis von Wert erzeugt Prozesse sind sowohl in Unternehmen als auch in der ffentlichen Verwaltung an sich nichts neues denn letztendlich lassen sich alle Aktivit ten als Prozesse darstellen Ein erster Ansatz des Prozessdenkens geht nach Rigby 1993 25 auf die systematische Untersuchung einzelner Arbeitsschritte wie sie bereits im 19 Jahrhundert Frederick Taylor 1856 1915 durchgef hrt hat zur ck Aber obwohl allgemein anerkannt wird dass die Aufbauorganisation und die Ablauforganisation zusammengeh ren ist in der Praxis meist die Aufbauorganisation dominierend Die Prozess Idee f hrt dazu das Schwergewicht zu verlagern und die Aufbauorganisation nicht mehr vertikal sondern horizontal nach den Prozessen zu gestalten Nippa 1996a 43 Wirz 1996 1024 Werden funktions bergreifende
160. e Unternehmen ber die Kundenbed rfnisse sehr genaue Vorstellungen haben m ssen Kunden Verbraucher wie Unternehmen fordern heute Produkte und Dienstleistungen die auf ihre individuellen besonderen Bed rfnisse zugeschnitten sind Hammer und Champy 1994 31 Idealtypische Prozesse sollten eine kundenorientierte Rundumbearbeitung Osterloh und Frost 1996 31 von den Beschaffungsm rkten bis zu den Absatzm rkten durch Teams bieten die Vorg nge ganzheitlich und integrativ bearbeiten k nnen Konsequenzen daraus sind eine betonte Delegation von Entscheidungs und Ausf hrungsverantwortung und eine Abflachung von Hierarchien Theuvsen 1996 67 1I1 1 2 3 Informationstechnologie Informationstechnologie bzw die dee der informationellen Vernetzung Osterloh und Frost 1996 72 wird oft als eigentlicher Tr ger des Business Reengineering bezeichnet Gefordert wird dass die M glichkeiten der neuen Informationstechnologien nicht nur zur Automatisierung vorher manuell ausgef hrten T tigkeiten verwendet werden sondern ihr ganzes Potential f r eine innovative Prozessgestaltung ausgesch pft wird Nach Davenport 1993 51 kann die Informationstechnologie dabei verschiedene Auswirkungen auf die Prozessgestaltung haben vgl Tabelle 14 Dadurch wird es m glich alte organisatorische Regeln aufzubrechen und Gesch ftsprozesse g nzlich neu zu gestalten AUSWIRKUNG BEMERKUNG Automatisierung Reduktion des Produktionsfaktors
161. e grauen Bereiche markieren die Erweiterung des Grundmodells des zweckorientierten sozialen Systems von Ulrich 1977 98 f r die ffentliche Hand in Anlehnung an die Modellvorstellung f r soziotechnische Systeme OSTO Modell nach Marks 1991 39 1 5 2 1 5 METHODISCHER ANSATZ Methodik Die vorliegende Arbeit stellt den Anspruch Methoden und Instrumente f r praktisches Handeln mit hoher Probleml sungskraft zu erarbeiten Dieser Anspruch ist notwendig um in dem durch eine pragmatische und praxisorientierte Denkweise gepr gten Fachbereich der Abwasserentsorgung einen akzeptierten Beitrag zur Weiterentwicklung des Fachgebietes zu liefern Mit einer positivistischen Wissenschaftsauffassung der natur und technischen Wissenschaften kann man diesem Anspruch nicht gerecht werden Rein desktiptiv analytische Interpretationen vorhandener Literatur w rden sich auf einem Abstraktionsgrad bewegen die der von Ulrich 1981 viel zitierten Entfernung der Wissenschaft aus den Praxisproblemen entspr che Die Menge der verf gbaren Literatur zu naturwissenschaftlichen oder technischen Aspekten der Abwasserentsorgung ist zwar sehr umfangreich wissenschaftlich fundierte Artikel ber F hrungsprobleme jedoch eher selten Dieser Arbeit wird deshalb das Paradigma der anwendungsorientierten Wissenschaften zugrunde gelegt Es ist nicht das Ziel anwendungsorientierter Wissenschaften Theorien und Gesetzeshypothesen aufzustellen Es kann deshalb auch n
162. eblichen Druck von oben durchbrochen Dass ein solches Vorgehen in der Abwasserentsorgung wenig erfolgsversprechend ist wurde in Teil HI dargelegt Vielmehr m ssen die betroffenen Mitarbeiter partizipativ in den Ver nderungsprozess integriert und die m glichen Widerst nde laufend analysiert und bearbeitet werden Abbildung 19 zeigt einen berblick ber m gliche Widerst nde und ihre Ursachen bei Ver nderungsprojekten in der Abwasserentsorgung Dabei gilt zu beachten dass nicht alle Widerst nde subjektiv personeller Art sind sondern dass es durchaus auch sachlich objektive Widerst nde z B Reglemente oder externe Faktoren z B bergeordnetes Recht gibt Fehlende F higkeiten Aufwand f r nderungen zu gross S achlich Statuten Obiektiv R Anderungen scheitem an demokratischen Instanzen Fehlende IT Zu teter im Alleingang nfrastruktur A m Fehlende Anbieter Insell sungen r Verletzung von Werten und berzeugungen Zufrieden mit E red T Angst vor Neuerungen und Machtverlust 8 5 Angst vor Aufdeckung von Fehlern z r Angst vor Arbeitsplatzverlust 5 E Angst vor Dequalifizierung oder berforderung kd Ei s S 2 Widerst nde x gegen Angst vor Ver nderung des Beziehungsmusters Ver nderungen 5 Ziele des Projekts nicht definiert 5 Ziele nicht Mangelnde Kommunikation bekannt A Subjektiv Ungen gende Schulung personell
163. edereintrittskosten etc erhebliche Ressourcen eingesetzt werden m ssen Verschiedene Teilprozesse auch solche von Produkterstellungsprozessen sind in der Abwasserentsorgung bereits heute ausgelagert weil sie zu deren Durchf hrung besondere Ressourcen ben tigen So wird z B die generelle Entw sserungsplanung in Projektform von privaten Planungsb ros erstellt oder die Abwasserreinigung inkl Infrastruktur von Zweckverb nden wahrgenommen Ein Effizienzsteigerungspotential besteht dabei insbesondere noch durch eine Entflechtung und Zusammenf hrung von Ausf hrungsverantwortlichkeiten Weshalb soll z B das Informationsmanagement nicht auch an den Zweckverband ausgelagert werden 86 93 Naschold 1996 verweist auf Sch tzungen der Zeitschrift The Economist vom 20 5 1995 s 26 nach denen amerikanische St dte bis zu 20 der ausgelagerten Kosten f r das Kontraktmanagement ausgeben IV 1 9 IV 1 VORGEHENSMODELL Tendenziell Eigenerstellung Infrastruktur aufbau und werterhalt Betrieb und l Unterhalt l St rfall management Industrie und Gevverbe R ckstands entsorgung Daten management Strategische Relevanz Spezifit t Liegenschafts entw sserung Kanal reinigung Liegenschafts verwaltung f Rechnungs wesen Fahrzeug und Ger tepark Abbildung 26 Grobe Einteilung nach strategischer Relevanz der Leistungsprozesse und Spe
164. edeutung Vorgehensmodell Konsensorientiertes Vorgehen schwierig da Personalreduktion als wichtige Massnahme der Kostenreduktion Einsatz rationaler Planungsmethoden um Entscheidungsgrundlagen zur Verf gung zu stellen Ausl sende Mechanismen Kostenreduktion Teamzusammensetzung Widerst nde Tabelle 31 Zusammenstellung ausgew hlter Eigenschaften des Fallbeispiels Betrieb und Unterhalt Gemeinderat Bauverwalter Betriebsleiter ARA Durch Zufriedenheit mit dem Status quo Viertes Projekt Einf hrung eines Prozessmanagementsystems Ausgangslage Im Rahmen dieses Projekts stand nicht die Optimierung eines einzelnen Prozesses im Vordergrund sondern der Aufbau eines Prozessmanagementsystems f r alle Leistungsprozesse Das Projekt war eingegliedert in die Einf hrung eines Qualit tsmanagementsystems nach ISO 9001 2000 f r die Gemeindeverwaltung Mit dem Einbezug der Wasserversorgung wurde der Betrachtungshorizont dabei massgebend erweitert Bisherige Organisation Die Aufgaben der Abwasserentsorgung und Wasserversorgung wurden von der Gemeinde bis anhin mit der bereits weiter oben beschriebenen typischen Trennung der Entscheidungs und Ausf hrungsverantwortung wahrgenommen Die Entscheidungsverantwortung war meist beim Gemeinderat die Ausf hrungsverantwortung in der Gemeindeverwaltung Als Planungsmittel des Gemeinderats existierten der Legislaturplan ein Finanzplan der Gemeinde und die j hrliche Budgetierung Diese P
165. ef hrt werden Dies war aufgrund des Forschungsprozesses nicht m glich da das Instrument erst zu Beginn des vierten Projekts zur Verf gung stand 133 VI TEIL SCHLUSSFOLGERUNGEN VI 2 134 der Methode kann deshalb kein erfolgreiches Profekt garantieren sondern lediglich die Eintretenswahrscheinlichkeit erh hen Weiterer Forschungsbedarf Selbst mit einer intensiven vierj hrigen Arbeit k nnen nicht alle offenen Fragen im Zusammenhang mit Leistungsprozessen in der Abwasserentsorgung gekl rt werden Nachfolgend sind Fragestellungen aufgef hrt die im Verlaufe des Forschungsprozesses auftauchten deren Bearbeitung aber zu umfangreich war oder methodisch nicht m glich war e Wie lassen sich Ver nderungen in Leistungsprozessen bewerten die erst langfristig z B ber verbesserte Entscheidungsgrundlagen erfassbare Auswirkungen haben e Sind ausgelagerte Leistungsprozesse f r die kein funktionierender Beschaffungsmarkt besteht ber eine lange Betrachtungsperiode wirtschaftlicher als solche die in Eigenregie erstellt wurden e Was sind die Auswirkungen wenn die Leistungskette der Abwasserentsorgung st rker regional und wirkungsorientiert als lokal und mit finalen Regeln organisiert und gesteuert wird e Welchen Einfluss haben unterschiedliche Werterhaltungsstrategien langfristig auf den Erfolg der Leistungskette e Was sind die Bandbreiten der Leistungsprozessbevvertung was sind die Faktoren die eine Bewertun
166. eholder analysis in water supply systems Schriftenreihe des Institus f r Hydromechanik und Wasserwirtschaft Z rich Institut f r Hydromechanik und Wasserwirtschaft der Eidgen ssischen Technischen Hochschule Z rich Bd 9 Ulrich Hans 1981 Die Betriebswirtschaftslehre als anwendungsorientierte Sozialwisenschaft In M Geist amp R K hler Ed Die F hrung des Betriebs S 2ff Stuttgart Poeschel Ulrich Hans 1987 Unternehmungspolitik Bern Haupt ANHANG F LITERATURVERZEICHNIS Ulrich Hans 1995 Von der Betriebswirtschaftsiehre zur systemorientierten Managementlehre In Rolf Wunderer Ed Betriebswirtschaftlehre als Management und F hrungslehre S 161 178 Stuttgart Poeschel 3 Auflage Ulrich Hans 2001a Bausteine eines ganzheitlichen Denkens In Stiftung zur F rderung der systemorientierten Managementlehre Ed Hans Ulrich Gesammelte Schriften Das St Galler Management Modell S 27 100 Bern Haupt Ulrich Hans 2001b Die Unternehmung als produktives soziales System In Stiftung zur F rderung der systemorientierten Managementlehre Ed Hans Ulrich Gesammelte Schriften Das St Galler Management Modell Bern Haupt Ulrich Hans 2001c Grundlagen In Stiftung zur F rderung der systemorientierten Managementlehre Ed Hans Ulrich Gesammelte Schriften Das St Galler Management Modell S 85 170 Bern Haupt Ulrich Hans amp G J B Probst 1995 Anleitung zum ganzheitlichen D
167. ei deren Abgrenzung der realen Aufbauorganisation angepasst wurde Deshalb sind in Abweichung zu dem Referenz Prozessmodell die generelle Entw sserungsplanung die generelle ARA Planung das St rfallmanagement und der Betrieb und Unterhalt nicht demselben Prozess zugeordnet 126 122 F r die Steuerung der Leistungsprozesse hat dies keine Bedeutung da die beiden Planungsprozesse ohnehin von externen Fachspezialisten durchgef hrt werden V 6 VIERTES PROJEKT EINF HRUNG EINES PROZESSMANAGEMENTSYSTEMS Leistungsvereinbarung Leitbild Zielvereinbarung und Controlling Werkplanung Mehrjahresplanung r ET WwW WT e e Arbeitsplanung Jahresplanung uA Liegenschafts Betrieb und 57 d St rfall R ckstands entw sserun Unterhalt B ARA management entsorgun g planung Planung g gung 20 Anlage Unterhalt 277 buchhaltung Pr PLS Abbildung 41 Generelles Prozessmodell PLS Prozessleitsystem Quelle Projektunterlagen Einf hrung prozessorientiertes Managementsystem in der Gemeinde Hergiswil Sitzung vom 7 1 2002 Als schwierig erwies sich die Abgrenzung der F hrungsprozesse da die Abwasserentsorgung organisatorisch in die Gemeindeverwaltung integriert ist und verschiedene Querschnittsaufgaben von dieser wahrgenommen werden Deshalb wurde entschieden die F hrungsprozesse f r ein Subsystem auszugestalten welches sich a
168. ein kombinierter Ansatz top dovvn und bottom up propagiert was bedeutet dass nach der Initialz ndung m glichst viele Mitarbeiter an einer evolution ren Prozessentwicklung beteiligt werden sollten z B Dernbach 1996 Gerpott und Wittkempter 1996 Zeller 1996 Entsprechend der revolution ren top down Strategie setzen sich die Mitarbeiter in den Projektteams vor allem aus m glichst einflussreichen F hrungskr ften hochqualifizierten und motivierten Mitarbeitern und externen Beratern zusammen Als Projektteams werden meist ein Lenkungsausschuss eine Profekt Leitung verschiedene Reengineering Teams und Aufgaben Teams vorgeschlagen 1 1 3 4 Prozessabgrenzung und Auswahl der Prozesse 11 2 Die meisten der untersuchten Methoden empfehlen eine Fokussierung auf wenige wettbewerbsrelevante Prozesse im Unternehmen oder solche die ein erhebliches Verbesserungspotential aufweisen Damit k nnen prinzipiell auch Unterst tzungsprozesse reorganisiert werden Die untersuchten Methoden fokussierten zudem meist auf gut strukturierte Prozesse Hess 1995 134 geht deshalb davon aus dass f r wenig strukturierte Prozesse noch ein methodischer Entwicklungsbedarf vorhanden ist Auffallend ist auch dass bei der Auswahl der Prozesse die Ver nderungsbereitschaft der Mitarbeiter kaum ber cksichtigt wird Die Prozessabgrenzung richtet sich nach den Kunden bzw Marktsegmenten und die Prozesskette sollte m glichst alle T
169. eispielsweise das Ziel verfolgt werden die Kosten in den n chsten 10 Jahren um insgesamt 10 zu reduzieren Keine der beiden Auffassungen ist a priori falsch Braun 1988 95ff geht bei seinen berlegungen davon aus das Aufgaben im allgemeinen Verst ndnis hierarchisch h her eingestuft sind als Ziele Dies d rfte damit zusammenh ngen dass der Gesetzgeber sich meist auf die Beschreibung der ffentlichen Aufgaben beschr nkt auf die Festlegung von konkreten Zielen jedoch verzichtet 108 Tm Rahmen von NPM kommt der Produktedefinition eine entscheidende Bedeutung zu da die politische Steuerung der Verwaltung ber Produkte und Produktegruppen realisiert werden soll Die Produkte erf llen dabei verschiedene Funktionen vgl Schedler und Proeller 2000 125 1 Sie bilden die Grundlage f r die Definition Vorgabe Messung und Kontrolle von Leistungen der Verwaltung 2 Sie dienen als Gegenstand f r die Kalkulation die Mittelzuteilung Produktegruppenbudget und die finanzielle Rechenschaftsablage Produktegruppenrechnung 3 Sie sind Gegenstand der mittelfristigen Planung im Rahmen der Legislaturplanung 4 Sie definieren die Ebene der politischen Einflussnahme und dienen als Gegenstand f r die Formulierung von Politik Wirkungsziele und Massnahmen Leistungsziele sowie deren Evaluierung Leistungs und Wirkungsindikatoren 109 Schedler 2000 125 bezeichnet die Produktedefinition denn auch mehr als Kunst denn als Wissenschaft 10 Komissi
170. eit auf der Sinnebene und der funktionalen Ebene zwischen dem sozialen System und dem technischen System Diese beruht a auf der hohen Spezifit t der Abwasseranlagen die ausschliesslich f r den urspr nglichen Zweck verwendet werden k nnen und b auf den mehrere Generationen berdauernden Lebenszeiten der einzelnen Teilsysteme Einmal realisiert setzen die Abwasseranlagen Regeln welche die Verhaltensvariet t des sozialen Systems auf lange Zeit einschr nken Diese Beeinflussung des sozialen Systems durch das technische System bedingt eine gekoppelte Betrachtung beider Systeme das Gesamtsystem kann dabei als sozio technisches System bezeichnet werden vgl Abbildung 2 Punkt 2 Das soziale Teilsystem umfasst demnach die Mitglieder des soziotechnischen Systems und die Systemstrukturen Aufbau und Ablauforganisation grundlegende Werte und 3 Abvvasserreinigungsanlagen werden f r rund 30 Jahre ausgelegt Sonderbauwerke des Kanalisationsnetzes f r 50 Jahre und Kanalleitungen f r 80 Jahre TEIL EINF HRUNG 10 Verhaltensprinzipien kulturelle Aspekte etc Das technische Teilsystem umfasst die Infrastruktur die Maschinen Betriebsmittel die Geb ude d h alle materiellen und r umlichen Gegebenheiten Marks 1991 47 Eine Optimierung des sozialen Teilsystems ohne Ber cksichtigung der Anforderungen und M glichkeiten des technischen Teilsystems f hrt zu suboptimalen Ergebnissen und umgekehrt vgl Marks 1991 27
171. eit und der Gesundheit der Mitarbeiter Sicherstellen der notwendigen Fachkenntnisse Sicherstellen der Kontinuit t des anlagenspezifischen Wissens INHALTE Personalauswahl und administration Durchf hren und Auswerten der Mitarbeitergespr che Organisieren und berwachen der Weiterbildung Anordnen und Durchsetzen von Massnahmen zur Arbeitssicherheit Einsatzplanung Organisation der fachlichen und menschlichen Betreuung F rdern der Eigenverantwortung INPUT OUTPUT M GLICHE MITTEL Motivation und Leistungsf higkeit der Personalschulung Weiterbildung Mitarbeiter Mitarbeitergespr che Personaleintritte Materielle immaterielle Belohnungen Ausbildungsstand der Mitarbeiter HAusbildungserfordernisse Arbeitssicherheitsvorschriften RESSOURCENBEDARF Gering B ror ume Verbrauchsmaterial Arbeit 181 ANHANG C REFERENZ PROZESSMODELL 1 Produkterstellungsprozesse Liegenschaftsentw sserung PROZESSZ IELE Sicherstellen des ordentlichen und bautechnisch einwandfreien Anschlusses an das ffentliche Kanalisationsnetz sowie der Ausf hrung privater Abwasseranlagen Rasche Beurteilung der Anschluss und Versickerungsgesuche Kundenorientierte Prozessgestaltung Hoher rechtlicher Bestand der Verf gungen Wiederherstellen nicht rechtm ssiger Zust nde innerhalb n tzlicher Frist Ermittlung der Verursacher von Gew sserverschmutzungen oder Einleiter verbotene
172. eitungen und Sch chte besch digen und damit entweder zu einer Infiltration von Grundwasser in die Kanalisation oder aber zu einer verst rkten Exfiltration von Schmutzwasser in den Untergrund oder den Grundwasserleiter f hren Output Auf der Outputseite beeinflusst die Einleitung von gereinigtem Abwasser die Wasserqualit t im Vorfluter Das Ausmass der Beeintr chtigung ist von verschiedensten Faktoren abh ngig Reinigungsleistung Verd nnungsverh ltnis Wassertemperatur Vorbelastung des Wassers Spurenstoffe etc 11 3 11 3 1 11 3 STAKEHOLDER DER ABWASSERENTSORGUNG Die Entlastung von Schmutzwasser in die Oberfl chengew sser bei Niederschlagsereignissen kann einerseits zu hydraulischen Stossbelastungen f hren andererseits die Wasserqualit t negativ beeinflussen Bei h ufigen Entlastungen sind auch Verschmutzungen der Sedimente durch Spurenstoffe wie Schwermetalle m glich Undichte sowie falsch angeschlossene private und ffentliche Leitungen oder falsch konzipierte Versickerungsk rper k nnen zur Versickerung von Schmutzwasser f hren und verunreinigen Untergrund und Grundwasser Eine Grundwasserverschmutzung mit Abwasser kann dabei schwerwiegende Folgen f r die Trinkwasserversorgung haben z B Trinkwasserverschmutzung von La Neuveville im Jahre 1998 Die Nutzung der Kl rschl mme als D nger in der Landwirtschaft ist aus der Sicht nat rlicher N hrstoffkreisl ufe naheliegend und wirtschaftlich interessan
173. elnen Prozess Teams koordiniert werden k nnen 73 IV TEIL ENTWURF EINER METHODE F R DIE ABWASSERENTSORGUNG IV 1 4 Wichtige Vertreter in den Prozess Teams sind die an den Prozessen direkt beteiligten Mitarbeiter da sie die reellen Abl ufe kennen Bei Bedarf k nnen die Teams mit weiteren auch externen Fachspezialisten z B Ingenieure Informatiker Mitarbeiter vorgesetzter Beh rden Fachleuten von Querschnittsbereichen z B Rechnungswesen Personalwesen oder weiteren Fachbereichen z B Trinkwasserversorgung Gemeindebetriebe Feuerwehr Zivilschutz erg nzt werden Aufgaben Zusammensetzung Projektausl sung Rahmenziele Projektorganisation Lenkungsausschuss Auswahl der Leistungsprozesse Bereinigen der Leistungsvereinbarung Entscheide mit gr sserer Tragweite GL Exekutive Vertreter der Projektgruppe Bereichsleiter Betroffene Mitarbeiter Projektmanagement Proi N jektgruppe Querschnittsbereiche Koordination Umsetzungsplanungen 5 Bestandesaufnahme Festlegen der Prozessf hrungsgr ssen Analyse der Prozesse Verbesserungsvorschl ge Informationsbearf bestimmen Prozess Prozess Prozess Vertreter der Projektgruppe Betroffene Mitarbeiter externe Berater Abbildung 20 M gliche Projektstruktur Bestandesaufnahme Im Rahmen der Bestandesaufnahme der Prozesse geht es darum den betrachtete
174. em eigenen Betrieb auszeichnet Daraus folgt auch ein Engagement diese Anlagen zu unterhalten und die Werterhaltung nicht zu vernachl ssigen Die Abwasserreinigungsanlage hat oft auch Vorzeigecharakter wodurch deren sichtbaren Teile besonders gepflegt werden sch ne ARA Als Tr ger der operativen Durchf hrungsverantwortung ist die betriebliche F hrung stark interessiert die Bestimmungen der kantonalen Einleitbewilligung einzuhalten Diese sind meist eindeutig und einfach kontrollierbar was von den kantonalen Beh rden auch regelm ssig im Rahmen ihrer Aufsichtspflicht gemacht werden muss Im Rahmen der Vorbereitung von Entscheidungsgrundlagen f r die politische Exekutive nimmt die betriebliche F hrung eine bedeutende Stellung ein und kann die politischen Entscheide massgebend beeinflussen Dieser Einfluss kann negative Auswirkungen haben indem durch die betriebliche F hrung kontinuierlich Machtpositionen ber die H he des verwalteten Budgets die Anzahl Mitarbeiter oder den Anlagenwert ausgebaut werden Das Verf gen ber eine moderne Anlage mit vielen Mitarbeitern und unterschiedlichen Dienstleistungen f r das Einzugsgebiet z B Kanalunterhalt Kanalreinigung Projektierung etc kann das Selbstwertgef hl d h die Machtposition der betrieblichen F hrung vergr ssern Dies beeinflusst jedoch die Effizienz der Abwasserentsorgung Dieses f r den ffentlichen Bereich typische Ph nomen ist seit l ngerem bekannt Parkins
175. en Tabelle 18 Ausl sende und treibende Faktoren f r Leistungsprozessoptimierungen 73 Diese Zahl d rfte aber die tats chlichen Zust nde eher noch untersch tzen da durch die freiwillige Teilnahme an der Umfrage eine negativ Selektion vorgenommen wurde Eine Durchsicht der Teilnehmer zeigte dass sich effektiv vermehrt solche Betriebe beteiligten die sich bereits in irgendeiner Form mit organisatorischen Fragen auseinander setzten 74 So waren z B Ende 2001 nur wenige Betriebe an der Erarbeitung eines F hrungssystems bzw bereits zertifiziert Wiesmann 2002 65 11 TEIL ANFORDERUNGEN AN DEN METHODENENTVVURF Neben ausl senden Faktoren muss es folglich auch treibende Faktoren geben die eine Besch ftigung mit ffentlichkeitsrelevante St rf lle organisatorischen Fragen beg nstigen die organisatorische Schwachstellen und deren Einerseits sind dies Konsequenzen aufdecken Sowohl die Trinkwasserverschmutzung in der Gemeinde La Neuveville im Jahre 1998 OEPD 1998 als auch die Hochwasser in der Gemeinde Hergiswil Binggeli 2002 f hrten nachfolgend zu Massnahmen um die organisatorischen Abl ufe zu verbessern Auch sind pers nliche Motive sich f r eine Leistungsprozessoptimierung einzusetzen ein wichtiger Faktor Naschold 2000 225 stellte allgemein f r die Verwaltungsmodernisierung in Deutschland fest dass die Modernisierung stark personen und akteursabh ngig ist und Projekte eng mit diesen s
176. en Diese strategischen Ziele sollen durch einen hohen Leistungstandart der Verwaltung einer zielorientierten F hrung einer periodischen berpr fung der Aufgabenerf llung einer verursachergerechten Geb hrengestaltung einer laufenden Werterhaltung der Ver und Entsorgungsinfrastruktur und einer auf das Restrisiko ausgerichteten St rfallplanung erreicht werden V 1 2 2 Aufbau und Ablauforganisation Die Aufbauorganisation der Gemeinde Hergiswil entspricht einem typischen Departementssystem ohne Gemeindeparlament Die sieben Departemente trennen zwischen einer sachlichen und einer administrativen Unterstellung je eine Umweltschutz Bau und Wasserkommission unterst tzen die Exekutive bei Entscheiden im Aufgabenbereich der Abwasserentsorgung Die Arbeitsteilung innerhalb der Gemeinde war bis im Jahr 2000 ausschliesslich nach funktionalen Kriterien gegliedert V 1 2 3 Kosten der Abwasserentsorgung Die Gesamtkosten f r die Erf llung des ffentlichen Auftrags beliefen sich w hrend den letzten f nf Jahren auf durchschnittlich 1 6 Mio sFr pro ahri Personalkosten Betrieb und Unterhalt Werterhalt und Erweiterung der Anlagen Entw sserungsplanung und Liegenschaftsentw sserung bei einem Wiederbeschaffungswert aller Abwasseranlagen von ca 62 Mio sFr Mit rund 5000 angeschlossenen Einwohnern ergeben sich j hrliche 110 115 Gemeinderat Gemeindeverwaltung und Gemeindeversammlung 16 Die Aufwendungen f r den Werterhalt un
177. en Kunden Eigent mern und Mitarbeitern Mintzberg 1983 dagegen z hlt zu den internen Stakeholdern diejenigen die in einem Angestelltenverh ltnis zu der Organisation stehen d h deren T tigkeit finanziell entl hnt wird Diese beiden Betrachtungen sind f r die Abwasserentsorgung nicht geeignet da die Systemgrenzen offener sind und die Verflechtung mit der Gesellschaft st rker als in einer privaten Unternehmung So kann zum Beispiel der B rger sowohl betrieblich relevante Entscheide beeinflussen Abstimmungen als auch verschiedenen Kundenrollen einnehmen Abwasserlieferant Hauseigent mer Bauherr etc Im Rahmen dieser Arbeit wird deshalb eine Einteilung der Stakeholder aufgrund von Kerngruppen und Bezugsgruppen vorgenommen vgl Hentze 1994 53 N f 1998 37 Kerngruppen sind an wichtigen Entscheiden direkt beteiligt oder sind Kunden der verschiedenen Dienstleistungen Die Bezugsgruppen sind dagegen nicht autorisiert betriebliche Entscheide zu f llen ben aber dennoch im Rahmen ihrer M glichkeiten Einfluss auf den Zielbildungsprozess aus In der Betriebswitschaftslehre sind die Interessen der Stakeholder bekannt z B Ulrich und Fluri 1995 76 f r die Abwasserentsorgung fehlen jedoch bisher entsprechende Untersuchungen Vorgehen zur Bestimmung der Stakeholder In einem ersten Schritt vgl Abbildung 6 wurde im Rahmen eines Workshops mit zehn Fachleuten die sich im Rahmen ihrer wissenschaftlichen Arbeit mit unterschied
178. en Sie stellt nachweislich keine fremde Fachexpertenl sung dar sondern profitiert von einer starken Identifikation der betroffenen Mitarbeiter Als Nachteil stellte sich heraus dass der Zeitbedarf f r die Prozessplanung gross war und die Erarbeitung der definitiven Dokumente viel Zeit in Anspruch nahm Ein wesentliches Spannungsfeld entstand zwischen der organisatorisch gew nschten Delegation von Entscheidungsverantwortung nach unten und dem Bed rfnis der Mitarbeiter Verantwortung f r weitreichende Entscheide zu teilen Dieses Spannungsfeld f hrte zu mehreren Prozessentw rfen mit unterschiedlichen Zust ndigkeitszuordnungen bis ein einheitlicher Konsens zu Stande kam Im Gegensatz zu der Erarbeitung verschiedener Szenarien mit rationalen Planungsmethoden war die bernahme bzw Abgabe von Ausf hrungs und Entscheidungsverantwortung ein dauernder Lernprozess Die Prozessorganisation basiert im wesentlichen auf den bestehenden eigenen F hrungs und Einsatzkr ften womit eine Matrix Organisation geschaffen wurde welche die ben tigten Dienste w hrend der gesamten St rfallbew ltigung miteinander verkn pft Eine weitergehende Realisation der Prozessorganisation erschien nicht sinnvoll da der Prozess nur geringe Wiederholraten aufweist und auf spezialisierte Dienste zur ck greifen muss Der Spezialisierungsnutzen ist damit gr sser als die verursachten Koordinationskosten vgl Kapitel 1 2 2 Wie bereits aufgef hrt geh rte die I
179. en Zust nde INDIKATOREN Wirkungs Indikatoren Baulicher Zustand privater Abwasseranlagen bzw Anzahl der Beanstandungen Leistungs Indikatoren Kosten der Kontrollen Zeitaufwand der Kontrollen E 1 2 E 1 3 ndustrie und Gevverbe AUFGABEN GEW SSERSCHUTZBEWILLIGUNGEN Beurteilen von Gesuchen bei Neu und Umbauten je nach kantonaler Verf gung Kontrolle des Vollzugs der Gew sserschutzvorschriften in Industrie und Gewerbebetrieben Zusammentragen von Grundlagen f r die Verrechnung der Starkverschmutzerbeitr ge Rechtliche Grundlagen ANHANG E REFERENZ PRODUKTEKATALOG ZIELE Wirkungsziele Vermeiden des Einsatzes problematischer Stoffe f r die Abwasserreinigung die Gew sser kosysteme und die Gesundheit der Bev lkerung Verursacherorientierte Geb hren Leistungsziele Rasche Beurteilung der Gesuche Hoher rechtlicher Bestand der Verf gungen Kundenorientierte Gestaltung der Verfahren Effizientes Durchf hren von Kontrollen in den Industriebetrieben Information aller Industrie und Gewerbebetriebe ber relevante Gew sserschutzvorschriften Art 7 GSchV Art 11 Abs 4 KGSchG Art 15 GSchV Art 2 Abs 3 KGSchV AUFGABEN GENERELLE ENTW SSERUNGSPLANUNG GEP Erlassen der generellen Entw sserungsplanung nach den Vorschriften des BauG ber den Richtplan Periodisches Nachf hren an die Siedlungsentvvicklung sowie an neue technische
180. en Handlungsbedarf aus da die Antworten schwerpunktm ssig in den Quadranten III und IV liegen 101 IV TEIL ENTWURF EINER METHODE F R DIE ABVVASSERENTSORGUNG IV A 2 F r die Bestimmung in welchem Quadranten sich ein Leistungsprozess befindet werden die normierten Summen der Antworten nach Tabelle 23 ermittelt Pro Leistungsprozess wird jede Antwort in das entsprechende Feld eingetragen und deren Summe durch die Anzahl Fragen dividiert Das dadurch erhaltene Profil Abbildung 33 C gibt Auskunft dar ber ob f r einen Leistungsprozess ein Handlungsbedarf vorhanden ist oder nicht QUADRANT BERECHNUNG Summe der Antworten mit vollst ndig ODER gen gend UND w nschenswert ODER unwichtig Anzahl Kriterien 1 Summe der Antworten mit vollst ndig ODER gen gend UND wichtig ODER sehr wichtig Anzahl Kriterien Summe der Antworten mit zu wenig ODER berhaupt nicht UND wichtig ODER sehr wichtig Anzahl Kriterien IV Summe der Antworten mit zu wenig ODER berhaupt nicht UND w nschenswert Anzahl Kriterien Tabelle 23 Berechnung der normierten Summen der Antworten Referenz Produkteplan V 4 2 1 Der ffentliche Auftrag Grundlage des Referenz Produkteplans ist der ffentliche Auftrag der Abwasserentsorgung welcher die durch die Legislative und die B rger demokratisch festgelegten Aufgaben beschreibt Der ffentliche Auftrag der Abwasserentsorgung ist im Wesentlichen in der eid
181. en abzubauen Im Vergleich zum ersten Projekt nahm zwar die Informationstechnologie eine wichtigere Stellung ein denn deren M glichkeiten wurden beim Prozessentwurf umfangreicher genutzt Trotzdem kann diese nicht im Sinne privatwirtschaftlicher Modelle als Key Enabler bezeichnet werden denn wesentliche Prozesselemente k nnten durchaus aus ohne Informationstechnologie daf r aber mit einem gr sseren einmaligen Aufwand realisiert werden ELEMENT AUSPR GUNG Betroffene Kanalsp lunternehmen Haus und Grundst ckseigent mer Gemeinderat Interessengruppen Betriebsleitung bergeordnetes Produkt Ver nderungsbedarf Ver nderungsbereitschaft Projektziele Prozess Idee Gestaltung der Aufbauorganisation Kundenorientierung Rolle der Informationstechnologie Vorgehensmodell Ausl sende Mechanismen Teamzusammensetzung Widerst nde Abwasserableitung und reinigung Hohe Kosten der Kanalreinigung Gross Rasche und sichtbare Erfolge waren m glich Kostenreduktion Gut strukturierbarer Prozess Einfaches Zusammenf hren von Entscheidungs und Durchf hrungsverantwortung dadurch Abbau von Schnittstellen und Koordinationsaufwand Zur ckgreifen auf interne spezialisierte Ressourcen nicht notwendig Teilprozesse ausgelagert Indirekt durch Kostenreduktion und Vermeidung von R ckstaueffekten in private Liegenschaften IT ist nicht Key Enabler Insbesondere rationale Planungsmethoden Kostenreduktion Betriebsleiter
182. en als sehr wichtig eingestuft tie wichtigsten Produkte der Abwasserentsorgung sind die Abwasserreinigung der Abwasserableitung die Liegenschaftsentw sserung Industrie und Gewerbe St rfallmanagement sowie R ckstandsentsorgung 143 ANHANG B LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA A2 B rgerorientierung und Umgang mit der Umwelt Erf llungsgrad Wichtigkeit B rgerorientierung A2 1 Werden B rger bei wichtigen Entscheidungen die nicht per Gesetz demokratischer Legitimation bed rfen z B d HMM GE Leitbild einbezogen A2 2 Werden systematisch die Erwartungen Pr ferenzen und die Zufriedenheit der B rger 0 I a x erfasst A2 3 Werden Grunds tze und ev D DD D DO Qualit tsstandarts ver ffentlicht A2 4 Wird systematisch gepr ft wie mehr B rgern he z B durch B rgerberatungen D DND D D Ch DN D Erreichbarkeit bei allg Anfragen Verst ndlichkeit der Ver ffentlichungen etc erreicht vverden k nnte A2 5 Besteht eine bezeichnete Anlaufstelle f r Beschvverden der B rger VVerden die LN DND D u d DD Beschwerden systematisch verarbeitet A2 6 Liegen die nachteiligen Auswirkungen f r die B rger durch Bau und Betrieb insbesondere L rmemissionen innerhalb hu g der rechtlichen Bedingungen A2 7 Wird ber die gesetzlichen Bestim mungen hinaus alles getan um nachteilige Auswirkungen f r die B rger durch Betrieb zn und VVartung insbes
183. en die langsame Reaktionsgeschwindigkeit sowie das reduzierte Ausmass der Ver nderungen und die Gefahr des Versandens erw hnt Auch fehlt eine Fokussierung auf bergreifende Zielsetzungen da die Verbesserungen durch die Mitarbeiter vor Ort erarbeitet werden Hoch 1995 37 Kritisiert wird auch das positive Menschenbild und das harmonische Organisationsverst ndnis welche der Organisationsentwicklung zugrunde liegen Im Allgemeinen wird deshalb davon ausgegangen dass die Organisationsentwicklung im ffentlichen Bereich nur partiell oder unter bestimmten Voraussetzungen angewendet werden kann Reichard 1987 220 Naschold und Bogumil 2000 224 Eine Anwendung im Rahmen einer Leistungsprozessoptimierung in der Abwasserentsorgung wird dadurch erschwert dass das technisch gepr gte Umfeld im Umgang mit sozialwissenschaftlichen Methoden wenig vertraut ist 72 Dem Konzept auch nur dessen partielle Anwendung wird insbesondere dann ein nachhaltiger Erfolg attestiert wenn es gelingt das Kreativit ts und Motivationspotential m glichst aller Organisationsmitglieder zu mobilisieren die Umsetzungsphase organisatorisch abzusichern wenn sich die Organisationsentwicklung in Richtung Prozessorientierung bewegt und wenn der Innovationsprozess von aussen unterst tzt wird Naschold und Bogumil 2000 224 63 11 TEL ANFORDERUNGEN AN DEN METHODENENTVVURF 11 2 5 2 Vorgehensmodell f r die Abwasserentsorgung Vorangehende berlegunge
184. en oder gespeichert werden Abbildung 31 Die Funktionen k nnen dabei unterschiedlichster Art sein Z B als Programmbestandteil eines Kanalinformationssytems als manuelle Ablage schriftlicher Dokumente oder Mikrofilm Archivierung Das Informationssystem eines Leistungsprozesses umfasst demnach die Summe aller Funktionen und Daten die im Rahmen eines Leistungsprozesses ben tigt werden Massnahme Subsystem Prozessf hrung 4 Elngriff Vorgabe Korrektur ist Teil von gt IV 3 METAMODELL 0 4 beschliesst 1 erhebt p Vorkoppelung umfasst Nachkoppelung 07 Zwischenkoppelung zu Prozesslenkung und Prozessf hrung d r Organisations einheit geh rt zu umfasst werden ver ndert z B VSA DSS Datenmodellierung subsystem Datenmodell Abbildung 31 Komponenten der Subsysteme Informationssystem Prozessablauf und leistungen Die Syntax und die einzelnen Komponenten sind in Anhang D detailliert beschrieben 95 IV TEIL ENTWURF EINER METHODE F R DIE ABVVASSERENTSORGUNG IV A IV 4 1 nstrumente Tools Leistungsprozess Assessment V 4 1 1 Allgemeines Das Leistungsprozess Assessment LPA vvurde entvvickelt um mittels detaillierter Kriterien den Ver nderungsbedarf von Elementen der Leistungskette der Abvvasserentsorgung zu bestimmen Bestehende Beurteilungsinstrumente z B ETPA 2000 EFQM 199
185. end auch dazu ber die rein anwendungsorientierte Probleml sung hinaus neues Wissen zu generieren Durch eine Konfrontation der angewendeten Theorie mit der Praxis erh lt er Aufschl sse ber deren Validit t sowie Ansatzpunkte zur Entwicklung neuer Hypothesen Probst und Raub 1995 14 Im Rahmen dieser Arbeit wurden die Kernelemente des action research in einem zyklischen Forschungsprozess nach Abbildung 3 umgesetzt Die Definition des Praxisproblems wurde gemeinsam mit den betroffenen Praktikern durchgef hrt Binggeli 1999 Anschliessend wurde evolution r das Metamodell und das Vorgehensmodell erarbeitet und im Rahmen von vier Fallstudien laufend adaptiert und verfeinert F r die Verallgemeinerung wurden die Resultate systematisch mit wissenschaftlichen Erkenntnissen hinterfragt Als Instrumente entstanden in Zusammenarbeit mit externen Experten ein Leistungsprozessbewertungsinstrument ein Produktekatalog und ein Referenz Prozessmodell 1 5 METHODISCHER ANSATZ Definition des Praxisproblems v Adaptieren der L sungs Konzepte vorschlage A erarbeiten Evaluieren v m glicher L sungs Probleml sungen vorschlage FORSCHUNG berarbeiten Anpassung Generalisierung der L sung Beschluss ber akzeptierte L sungen 1 v Analyse der Ver nderungen A Sehrittvveise Umsetzung der L sungs vorschlage
186. ene Qualit t Auslegung der organisatorischen Prozesse deren Fehlertoleranz Durchlaufzeit Kosten Qualifikation der Mitarbeiter Ressourcenverbrauch Dazu geh rt auch die Frage der rechtm ssigen Leistungserstellung e Technische Qualit t Diese bezieht sich auf das technische System der Abwasserentsorgung d h dessen bauliche Infrastruktur elektro mechanische Ausr stung Prozessleitsystem und Kontrollverfahren Insbesondere geht es hier um die Einhaltung von gesetzlichen Vorschriften Normen technischer Regelwerke und Sicherheitsstandards e Politische bzw b rgerbezogene Qualit t Mit der Abwasserentsorgung werden vorwiegend ffentliche G ter hergestellt Die politische oder b rgerbezogene Qualit t ist Ausdruck des gesellschaftlichen Nutzens und damit insbesondere der Befriedigung der Anspr che der B rger Entscheidungsorientierte Qualit t Diese bezieht sich auf die Qualit t der Entscheidungen und damit auf die Qualit t der Entscheidungsgrundlagen Negative Auswirkungen von Fehlentscheiden z B h here spezifische Kosten pro Einwohner fr hzeitige Sanierungen Kapazit tsengp sse sind in der Abwasserentsorgung oft erst Jahre oder Jahrzehnte sp ter erfassbar Zuverl ssige und umfassende Entscheidungsgrundlagen haben dementsprechend in der Abwasserentsorgung eine grosse Bedeutung Das mehrdimensionale Zielsystem der Abwasserentsorgung f hrt dazu dass mit einer Leistungsprozessoptimierung Verbesserungen der Qualit
187. enken und Handeln Ein Brevier f r F hrungskr fte Bern Haupt Ulrich Hans amp Fredy Sidler 1977 Ein Management Modell f r die ffentliche Hand In Stiftung zur F rderung der systemorientierten Managementlehre 2001 Ed Hans Ulrich Gesammelte Schriften Das St Galler Management Modell S 85 170 Bern Haupt Ulrich Peter amp Edgar Fluri 1995 Management Bern Paul Haupt Vallender Klaus amp Reto Morell 1997 Umweltrecht Bern St mpfli Vintar Mirko 1998 Von Business Process Reengineering zu Workflow Management in der Regionalverwaltung Verwaltung und Management Vol 2 S 99 104 Vossbein Reinhard 1989 Organisation M nchen Oldenburg VSA 1999a Datenstruktur Siedlungsentw sserung VSA DSS Z rich Verband Schweizer Abwasser und Gew sserschutzfachleute VSA 1999b Organisation Optimierung und Oualit tssicherung von Abwasseranlagen Z rich Verband Schweizer Abwasser und Gew sserschutzfachleute Wibbe Susanne 1999 Benchmarking in der Abwasserwirtschaft Korrespondenz Abwasser 9 S 1432 1436 Wiesmann J rg 2002 Organisation und Steuerung eines Unternehmens Gas Wasser Abwasser Vol 82 7 S 463 467 Wiesmann J rg amp Stefan Binggeli 2002 Unternehmensf hrung in den Abwasserbetrieben Gas Wasser Abwasser Vol 82 7 S 451 455 Wilckens Heinrich amp Thomas Pasquale 1996 Gesch ftsprozessoptimierung in den Servicebereichen Das Beispiel der
188. enswahrscheinlichkeiten verschiedener Hochwasserst nde ist die Reorganisation damit mittelfristig sogar kostenneutral Dies darf aber nicht dar ber hinweg t uschen dass f r diesen Prozess die Zielerreichung letztendlich wichtiger ist als die verursachten Kosten Analyse der Fallstudie bergeordnete Ziele Der Leistungsprozess St rfall Hochwasser ist Teil des Produktes St rfallvorsorge und bew ltigung Tabelle 26 Die damit erw nschte Wirkung betrifft insbesondere das Verhindern negativer Auswirkungen auf die Umwelt und die Bev lkerung F r geplante technische und organisatorische Massnahmen steht damit nicht prim r die Frage der Wirtschaftlichkeit sondern der Verh ltnism ssigkeit der Massnahmen im Vordergrund Die Projektziele fokussierten dementsprechend auf die Verbesserung der Qualit t von Entscheidungen der Koordination der Einsatzkr fte sowie auf eine Reduktion der Reaktions und Entschlussfassungszeiten ab AUFGABEN ZIELE INDIKATOREN Ermitteln von Risiken f r VVirkungsziel Wirkungs Indikatoren Gew sser Umwelt und G Verhindern der negativen Anzahl Verletzte Bev lkerung die von Auswirkungen von St rf llen auf ffentlichen Abwasseranlagen die Umwelt und die Bev lkerung Kosten der ausgehen Schadensbehebung Leistungsziel Planen von technischen und e Leistungs Indikatoren organisatorischen Massnahmen Rasche und zielgerichtete SE zur Reduktion des Risikos Bevvaltigung
189. entlichen Sektor Berlin Sigma Picot Arnold amp Markus B hme 1996 Zum Stand der prozessorientierten Unternehmensgestaltung in Deutschland In Michael Nippa amp Arnold Picot Ed 215 ANHANG LITERATURVERZEICHNIS 216 Prozessmanagement und Reengineering Die Praxis im deutschsprachigen Raum S 227 247 Frankfurt Campus 2 Auflage Picot Arnold amp Egon Franck 1996a Prozessmanagement und Reengineering Die Praxis im deutschsprachigen Raum Frankfurt Campus Picot Arnold amp Egon Franck 1996b Prozessorganisation Eine Bewertung der neuen Ans tze aus Organisationslehre In Michael Nippa amp Arnold Picot Ed Prozessmanagement und Reengineering Die Praxis im deutschsprachigen Raum S 13 38 Frankfurt Campus 2 Auflage Pinnekamp Johannes 1998 Kosten der Abwasserreinigung im internationalen Vergleich Abwasserentsorgung vor neuen Herausforderungen Betriebswirtschaftliche und organisatorische Aspekte Internationales Symposium vom 31 8 1 9 1998 Z rich Verband Schweizer Abwasser und Gew sserschutzfachleute Platzer Reinhard 1998 Ist die F rderung bzw Finanzierung der Siedlungswasserwirtschaft im Zusammenhang mit dem zuk nftigen Bedarf gesichert 8 Verbandstag des Wasserversorgungs Abwasser und Abfallwirtschaftsverb nde s 23 28 Wien Schriftenreihe des stereichischen Wasser und Abfallwirtschaftsverbandes Heft 123 Probst G J B 1987 Selbst Organisation Ordungspr
190. eoretischen berlegungen da in der Praxis weder der Spezialisierungsnutzen noch die Koordinationskosten genau bestimmbar sind Kundenorientierung Die Einschr nkungen der Kundenorientierung wurden bereits diskutiert Teil IL Kap 11 5 3 Kundenbed rfnisse m ssen bei jenen Prozessen ber cksichtigt werden die einen echten und direkten Kundenkontakt haben Die Leistungsstandards m ssen sich dabei an jenen der privatwirtschaftlichen Dienstleistungen orientieren denn letztendlich vergleichen die Kunden die erfahrenen Dienstleistungen mit den Leistungen privater Unternehmen Neben der Kundenorientierung nimmt die B rgerorientierung eine wichtige Stellung ein indem nicht nur die Bed rfnisse der Kunden sondern auch jene der B rger f r die Leistungsprozessoptimierung ber cksichtigt werden m ssen Informationstechnologie Im Gegensatz zu privatwirtschaftlichen Dienstleistungen entsteht durch den grundlegenden Wandel von der Industrie zu der Informationsgesellschaft kein prim rer Ausl ser f r tiefgreifende Ver nderungen der Leistungsprozesse Die Pr missen des Technologieeinsatzes in der Abwasserentsorgung gelten auch f r den Einsatz von Informationstechnologien vgl Teil I Kapitel 2 2 Dementsprechend k nnen diese nicht mit einem induktiven sondern m ssen mit einem deduktiven Ansatz eingesetzt werden Dies bedeutet dass die zu l senden Probleme und der resultierende Nutzen bekannt sein m ssen Idealerweise eignen sich f
191. er Ebene des Prozessablaufs identifiziert und beschrieben werden z B Infrastrukturaufbauprozess und Anlagenbuchhaltungsprozess Eine indirekte Beziehung kann dagegen 78 Oft auch als Aktivit ten Bearbeitungsschritte oder Aufgaben bezeichnet F r die Darstellung der T tigkeitsfolgen existieren verschiedenen Modellierungstechniken z B ein Aktivit tsdiagramm Oestereich 1998b 78ff oder ein Vorgangs Ereignis Schema Ferstl und Sinz 1995 Im Rahmen der Fallstudien hat sich die ereignisgesteuerte Prozesskette bew hrt z B Scheer 1997 SAQ 1996 da diese ausdrucksstark und einfach verst ndlich ist 79 Werden im Rahmen privatwirtschaftlicher Dienstleistungen auch als Hauptleistungsprozesse Customer Facing Processes Prim rprozesse Value creating Processes oder Schl sselprozesse bezeichnet 80 Werden auch als Sekund rprozesse Product and Service Developpment and Delivery Processes Enabeling Processes oder Nebenprozesse bezeichnet 75 IV TEIL ENTWURF EINER METHODE F R DIE ABWASSERENTSORGUNG nicht im Prozessablauf dargestellt werden da entweder kein Leistungsaustausch stattfindet oder eine Identifizierung unm glich ist bzw keinen Sinn ergibt z B Betriebsprozess ARA und Fahrzeugunterhaltsprozess Die F hrungsprozesse dienen der prozess bergreifenden Planung Steuerung und Kontrolle Sie sind zukunftsgerichtet und betreffen alle Produkterstellungs und Unterst tzungsprozesse Beispiele
192. er selbst aus weiteren Teilprozessen bestehen Er umfasst mehrere T tigkeiten die stark oder lose miteinander verkn pft sind Jede T tigkeit wird durch einen T tigkeitstr ger durchgef hrt wobei dieser sowohl eine Person eine Personengruppe z B Kommission als auch eine Applikation sein kann wenn die entsprechende T tigkeit automatisiert ist Ein T tigkeitstr ger ist Teil einer Organisationseinheit IV 3 1 4 Informationssystem Um langfristig sinnvolle Planungen zu machen sind Ingenieure Betreiber und Beh rden darauf angewiesen laufend aktuelle Informationen sowohl zum technischen als auch zum sozialen Teilsystem zu erhalten Daten erhalten dadurch die Rolle einer eigentlichen Ressource welche zur L sung der anstehenden Probleme ebenso wichtig ist wie finanzielle menschliche und physische Ressourcen Bernasconi 1999 35 Durch die Einf hrung der Generellen Entw sserungsplanung sind in der Abwasserentsorgung in den letzten Jahren umfangreiche Datenbest nde an unterschiedlichsten Orten angelegt worden Geometer GEP Ingenieure Kantonale Fachstellen Bauverwaltungen Betriebe aber auch Kanalreiniger und Hydrologen unterhalten Datenbest nde in unterschiedlichsten Datenstrukturen und mit unterschiedlichsten Applikationen die oft untereinander nicht kompatibel sind Die im Rahmen der Leistungsprozesse ben tigten oder generierten Informationen m ssen deshalb an unterschiedlichen Stellen mit verschiedenen Funktionen geles
193. ereits weitgehend genutzt Beim Betrieb und Unterhalt sind erhebliche Hindernisse durch die gesetzlich geforderte hohe fachliche Spezialisierung der Mitarbeiter vorhanden Trinkwasser ist ein Lebensmittel und unterliegt der Lebensmittelgesetzgebung Die Mitarbeiter m ssen ber Hygienevorschriften geschult sein Auch ist es hygienisch bedenklich nach Arbeiten auf der Abwasserreinigungsanlage in Trinkwasserreservoire abzusteigen 125 V TEIL FALLBEISPIELE Neben der Leistungsvereinbarung wurden wichtige Grundwerte nach denen die Abwasserentsorgung und die Wasserversorgung in der Gemeinde Hergiswil betrieben und weiterentwickelt werden soll je in einem Leitbild festgehalten Abbildung 40 Das Leitbild enth lt Aussagen ber den Energieverbrauch die kontinuierliche Weiterentwicklung der Informationspolitik und den Entscheidungsgrundlagen Es legt damit fest nach welchen Grunds tzen die in der Leistungsvereinbarung festgelegten Aufgaben wahrgenommen werden sollen 1 UNSER HANDELN BASIERT AUF DEN VORGABEN DES LEISTUNGSAUFTRAGES GESETZLICHE VORSCHRIFTEN o Die gesetzlichen Vorgaben werden innerhalb n tzlicher Frist umgesetzt o Bel der Umsetzung wenden wir den gesunden Menschenverstand an 2 WIR WOLLEN DIE UMWELT OPTIMAL SCH TZEN o Wir setzen Materialien und Energie bewusst ein o Wir messen unsere verbrauchte Energie und vergleichen den Verbrauch mit anderen schweizerischen Anlagen 3 WIR WOLLEN UNSERE ANLAGEN KONOMISCH B
194. eren Bereichen z B Wasserwerken Betriebshof 0 DN D 0 DD Planungsamt Synergien m glich sind berhaupt nicht zu wenig gen gend vollst ndig keine Anforderung w nschenswert sehr wichtig 127 Lieferanten und Dienstleister k nnen z B sein Architekten Ingenieure und Berater Bauunternehmen Gewerbe und Industrie z B Reinigungsunternehmen Kehrichtabfuhr Re paraturservice Lieferanten von Betriebsmittel Abnehmer von Rechen und Sandgut ev Schlammabnehmer Berater Elektrizit tswerke 128 Partnerschaften k nnen z B sein Berufsverb nde SIA VSA FES Forschung ETH EAWAG und Fachhochschulen Industrie mit denen durch gemeinsame Projekte Kommissions oder Vorstandsarbeit ein Daten Informations oder Wissensaustausch stattfindet 145 ANHANG B LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA 146 B F hrung Im Bereich der F hrung werde die organisatorischen Vorkehrungen gepr ft um die Umsetzung des ffentlichen Leistungsauftrages zu gew hrleisten Diese m ssen einen wirtschaftlichen und langfristig sicheren Betrieb der Infrastruktur sicherstellen und ein geeignetes Umfeld f r alle Mitarbeiter schaffen Auch ber cksichtigt werden muss die laufende berwachung und Verbesserung des Betriebs sowie das periodische Management Review Teilbereiche Aufgaben Kompetenzen Schnittstellen Planungsinstrumente Gestaltung von Prozessen Erfolgskontrolle und la
195. erf gt sie ber eine spezielle mehrstufige Zusatzausbildung die es ihr erm glicht die komplizierten naturwissenschaftlich technischen Zusammenh nge der Abwasserentsorgung in ihren Grundz gen zu verstehen Zweitens besch ftigt sie sich t glich mit den Fragen der Abwasserentsorgung und hat dadurch einen grossen Informationsvorsprung Souver n Legislative A Demokratische Abstimmung Grundsatzentscheide N FE 2 Exekutive Gi 5 x Genehmigun 9 o Genehmigen el gung 2 Ausf hrungs R ckweisung E verantvvortung Korrektur O 2 2 Kommissionen S a o R 5 Genehmigen Vorbereiten von 2 E Ausf hrungs Beschl ssen e 2 verantwortung N Q o Gesch ftsf hrung Fachspezialisten Ausf hren Erarbeiten von Leistungserstellung Pl nen Konzepten Massnahmen etc Abbildung 12 Gegenbewegung zwischen formaler Entscheidungskompetenz und spezialisiertem Fachwissen in Anlehnung an Schwarz Schwarz 2001 67 Zu den Spezialisten geh ren insbesondere Baufachleute Abwasserspezialisten Biologen Hydrologen etc die sich mit Fragen der Abwasserentsorgung besch ftigen 45 privatwirtschaftlichen ynloci sjaw SpIeyas ug Jap uajje ZueJedwoyyses 111 5 4 spI ayas ug s p we s ss unpieyssjug BunpulysBunpisys
196. erichte EK v Lenkungsinstanz Soll Ist Vergleich Massnahmen Massnahmen bestimmen R ckkoppelung und anordnen IST Werte Vor Ep koppelung 52 65 o Zwischen ms koppelung 2o oo 2 E INPUT OUTPUT o Sensor Prozess Abbildung 29 Grundschema des kybernetischen Regelkreises In der technischen Kybernetik wird das gleiche Prinzip jedoch mit unterschiedlichen Begriffen verwendet Darstellung in Anlehnung an Schwaninger 1994 22 und 223 F r die F hrung der Leistungsprozesse bedeuten diese berlegungen dass sich die Prozessf hrung nicht auf unmittelbare Soll Ist Vergleiche der F hrungsgr ssen beschr nken darf Damit kann zwar unter Umst nden die Prozesseffizienz verbessert werden die Gefahr ist jedoch gross dass alte Verhaltensmuster zementiert werden Auf die Dauer kann so die Lebensf higkeit einer Organisation nicht gew hrleistet werden weil substantielle Innovationen nicht m glich sind Innovation erfordert dass etablierte 92 97 Die Kybernetik untersucht den Informationsfluss eines Systems sowie die Vorg nge der Regelung und der Steuerung mit der es sich selbst unter Kontrolle h lt Sie wird in unterschiedlichsten Systemen angewandt z B in kosystemen technischen Systemen aber auch sozialen Systemen 58 Wird dem System von aussen das Ziel die Art und Richtung des Verhaltens vorgegeben spricht man von Steuerung Von Regelung spricht man vvenn man dem System das Ziel zvvar von aussen
197. ering ist aus einer Mischung von bekannten Ans tzen und einer Vielzahl von Beobachtungen und Untersuchungen in der Praxis entstanden Osterloh und Frost 1996 18 und entspringt keinem einheitlichen theoretischen Konzept Dementsprechend vielf ltig sind die verwendeten Begriffsdefinitionen die nachfolgend zuerst gekl rt werden Anschliessend werden Elemente des Business Reengineering dargestellt die aufgrund der System berlegungen in Teil II f r eine bertragung auf die Abwasserentsorgung relevant sind Grundlage dazu ist eine vergleichende Literaturanalyse von zehn Methoden f r die Durchf hrung von Business Reengineering Projekten Tabelle 13 detaillierte bersicht vgl Anhang A sowie weiterer relevanter Literatur vgl Osterloh und Frost 1996 Picot und B hme 1996 Picot und Franck 1996b Nippa 1996a Gaitanides 1998 Gaitanides et al 1994a Theuvsen 1996 Wirz 1996 Earl 1994 EINBEZOGENE METHODEN DES BUSINESS REENGINEERING BCG Herp und Brand 1996 Davenport 1993 Diebold Deutschland Dernbach 1996 Hammer Champy Hammer und Champy 1993 Johansson 1993 Osterle 1995 A T Kearney Kreuz 1996 Booz Allen amp Hamilton Gerpott und Wittkempter 1996 Bain amp Company Zeller 1996 VVinzeler amp Partner Brost 1994 Tabelle 13 Die Methoden f r die Durchf hrung von BR Projekten wurden nach folgenden Kriterien ausgew hlt 1 Universelles Einsatzspektrum d h keine Beschr nkung auf bestimmte Fachbereiche 2
198. erl uft sondern in den zust ndigen politischen Gremien Vintar 1998 102 geht deshalb davon aus dass im ffentlichen Bereich radikale Verbesserungen einzig dort nicht ausgeschlossen sind wo sie keine nderungen in den Gesetzen erfordern 57 11 TEIL ANFORDERUNGEN AN DEN METHODENENTVVURF 11 2 2 Prozess Idee und Gestaltung der Aufbauorganisation Viele Autoren sehen in der Prozessorganisation einen allumfassenden Ansatz mit dem alle T tigkeiten in einer Organisation erfasst werden k nnen In der Literatur finden sich nur wenige Hinweise die auf die Grenzen der Prozessorientierung detaillierter eingehen z B Rebstock 1997 Vossbein 1989 Picot und Franck 1996b R hli et al 1995 Die Frage stellt sich in welcher Auspr gung die Prozess Idee f r Aufgaben im Rahmen der Leistungskette der Abwasserentsorgung geeignet ist Die Organisationstheorie besagt dass Spezialisierung und Koordination die beiden Grundprinzipen bilden auf denen Organisationsstrukturen beruhen Kieser und Kubicek 1992 74 Funktional spezialisierte Organisationsstrukturen unterscheiden sich von prozessorientierten Organisationsstrukturen in der Art der Bildung von Stellen und Organisationseinheiten Abbildung 16 Eine funktionale Spezialisierung beruht auf der klassischen Aufgabenanalyse und der anschliessenden Zuteilung dieser Aufgaben auf verschiedene Stellen und Organisationseinheiten z B die Bau und Planungsabteilung die Finanzabteilung die Gemei
199. ertation Bern R egger Binggeli Stefan 1999 Pilotprojekt Gesch ftsabl ufe ARA Hergiswil Kurzbeschrieb Projekt D bendorf EAWAG Binggeli Stefan 2002 Prozessoptimierung in der Abwasserentsorgung Gas Wasser Abwasser Vol 82 7 S 477 482 Bleicher Knut 1999 Das Konzept integriertes Management St Galler Management Konzept Band 1 Frankfurt New York Campus Bode Harro 1999 Kostenrelevanz unterschiedlicher Anforderungen an die Abvvasserbehandlung Abwasserentsorgung vor neuen Herausforderungen Betriebswirtschaftliche und organisatorische Aspekte Internationales Symposium M nchen Abwassertechnische Vereinigung Deutschland B hm Eberhard Harald Hiessl er al 1999 Effektivit t und Effizienz technischer Normen und Standards im Bereich kommunale Abwasserentsorgung Korrespondenz Abwasser T S 1111 1121 B ning Uwe amp Brigitte Fritschle 1997 Ver nderungsmanagement auf dem Pr fstand Freiburg im Breisgau Haufe Booch Grady James Rumbaugh et al 1999 Das UML Benutzerhandbuch Bonn Addison Wesley Borchert Sven 1999 Die Netzwerkanalyse des kologischen konomischen politischen und sozialen Problemraumes der Abwasserentsorgung als Voraussetzung eines mehrdimensionalen Konzeptes der Problemhandhabung Dissertation Fachbereich der Wirtschafts und Sozialwissenschaften der Universit t L neburg Braun G nther E 1988 Ziele in ffentlicher Verwaltung und privatem Betrieb
200. ese Vorgaben als auch weitere rechtliche politische betriebliche und technische Vorgaben zu ber cksichtigen Die Resultate der durchgef hrten Fallbeispiele zeigen dass mit der vorgestellten Methode die Effizienz die Effektivit t und die VVirtschaftlichkeit der Leistungsprozesse gesteigert werden kann Auch leistet sie einen Beitrag die organisatorischen Probleme der Abwasserentsorgung zu vermindern Die Resultate zeigen aber auch dass organisatorische Ver nderungen nur dann erfolgreich umgesetzt werden k nnen wenn die betroffenen Mitarbeiter an den L sungsvorschl gen aktiv beteiligt sind sie verstehen und akzeptieren VI Abstract From an international standpoint the wastewater disposal service in Switzerland is being raised to a high technical level However political economic and social boundary conditions changed during the last years To ensure the continuing high standard of water protection over the long term there is a need to enhance the efficiency and effectiveness of wastewater disposal Studies to date have concentrated solely on technical aspects while the potentials inherent in organisational aspects have remained unexploited Moreover in Switzerland incidents of drinking water contamination caused by leaking sewers and flooding demonstrate that organisational weaknesses in wastewater disposal are not only economically relevant but can also represent a major safety hazard This PhD work proposes a method which
201. etzlichen Vorschriften und der beh rdlichen Anordnungen INHALTE Organisation der Entsorgung von R ckst nden aus ffentlichen Abwasseranlagen Abwasserreinigungsanlagen und Kanalisationsnetz Regeln der R ckstandentsorgung f r private Anlagen Annahme von Fremdschl mmen berwachung der Qualit t der R ckst nde aus Abwasserreinigungsanlage und Kanalnetz Nachweis der ordnungsgem ssen R ckstandsentsorgung INPUT OUTPUT Kl rschl mme und R ckst nde Geregelte Entsorgungswege Kl rschlammentsorgungsplanung Entsorgte Kl rschl mme Zuk nftige Entwicklung politisch technisch Entsorgte R ckst nde Eigene Vorbehandlungsm glichkeiten Daten der Eigen berwachung Abvvasserkataster RESSOURCENBEDARF Mittel bis Gross Schlammfaulung ev Hygienisierung ev Schlammtrocknung Stapelbeh lter CA Unterst tzungsprozesse C 4 1 Finanzierung 190 PROZESSZ ELE Sicherstellen der langfristigen Finanzierung der VVerterhaltung Verhindern von raschen und starken Geb hrensteigerungen Verursacherorientierte und kostendeckende Geb hren INHALTE Berechnung einmaliger Anschlussgeb hren und j hrlich wiederkehrenden Betriebsbeitr gen f r die Grundeigent mer Deckung aller Kosten f r Betrieb Unterhalt und Werterhalt der Abwasseranlagen mittels Anschluss und Betriebsgeb hren Festlegen der Bemessungsgrundlagen Sicherstellen der Geb hrenverrechnung INPUT OUTPUT
202. ew oyu anz yeyasjjasa ausnpuj 4 Jap j pue m 150 6 Jap neqsny ulays s usws uey9oyN y nupul lqoleci JOys yeyodsylm S UOH pu solsny spue sn7z LS s p Sunsseuz H m m m H m m Janu lB yesyun MU qulogi E 2 a d 2 2 S E a 4 zesul l5olouu2 1 rbolouuo d Abinpui pua euL SUONNEWIOJU vun poyssoywipung a a a a a a H nu uou puny s p SUMH SAS H N WNAUSZ WI u puny ss9001d z zi H d E R 2 SMO O uollesiue loneguny uonesiue5 oneqiny J KN q p s qnu b b ss zolcl q p Dunpsac q p zueuluuoq 0 65146 55 2 ss zold pu 5 ipunib y y y H leyipEM 2 s p pun ssewsnejelz yeleno s p WIEBIEIS UAJSOYSS ZOId s q s bue Jap pun i zineyu inq s p pun l lziy lolci uolNsodpueyy s p neqsny z y y zi z z J pO UISYSIS HOYYSIyEYOSHIM pun I8UIqeJUSY YEYAYNPOId s p j zs joyq o d SE 09 2 2 alo a le 2 e 5 2 260 2 2 N u
203. ewerbsrelevanten Prozessen und solchen mit grossem Verbesserungspotential Gross Erh hen des Zielerreichungsgrades und der effizienten Leistungserstellung Verbessern von verschiedenen Durchlaufzeiten Senken der Prozesskosten Verbessern der produkte prozess kunden technischen politischen und entscheidungsorientierten Qualit tsdimensionen Prozess Idee nur f r Routineprozesse umsetzbar Aufbauorganisation folgt sonst Matrix Organisation oder prozessorientierter F hrungsorganisation Kundenorientierung nur f r Leistungspozesse mit direktem Kundenbezug realisierbar IT als Hilfsmittel um die Anlagen zu planen betreiben unterhalten und sanieren IT unterst tzt Leistungsprozesse Deduktiver Technologieeinsatz Top Dowm und Bottom Up Ausf hrliche Auseinandersetzung mit der IST Situation Einbezug der Beziehungsebene in den Probleml sungsprozess ffentlichkeitsrelevante St rf lle Selbstmotivation Wichtigste Personen der Entscheidungs und Fachwissenspyramide externe Berater Produktorientierte Prozess abgrenzung Auswahl der Prozesse nach Ver nderungs bedarf Ver nderungsbereitschaft und strategischer Relevanz Muss gering sein Tabelle 19 Gegen berstellung der Elemente und deren Auspr gung der Leistungsprozessoptimierung der ffentlichen Abwasserentsorgung und des Business Reengineering in einer privaten Unternehmung 66 IV 1 IV Tel Entwurf einer Methode f r die
204. eziehungs und Situationslandkarten Visualisierungstechniken vgl Baumgartner 1998 bedingen um entstehende Konflikte zu entsch rfen bzw zu umgehen und Hindernisse abzubauen SACHLICHE PROBLEML SUNGSEBENE PSYCHOLOGISCHE PROBLEML SUNGSEBENE Schrittfolge der rationalen Problembearbeitung Einflussfaktoren auf den Probleml sungsprozess Prozessausl sung Problemdefinition Vorgabe von Subjektive Problemwahrnehmung und Rahmenzielen Teamorganisation Ver nderungsbereitschaft Situationsanalyse und Analyse der Umgang mit Interessen Macht Status und Rahmenbedingungen verschiedenen Sichtweisen der Betroffenen Auseinandersetzung mit verschiedenen Bildern der IST Situation Zielformulierung Abstimmung mit bergeordneten Vorgaben und Strategien Prozessplanung Synthese und Analyse von Kl rung von m glichen Hindernissen und Barrieren m glichen L sungen Prozessbevvertung Variantenentscheid und Konflikte und Hindernisse identifizieren und Umsetzungsplanung bearbeiten Ausf hrung der geplanten Massnahmen Feedback Moderation Begleitung des und Nachsteuerung Feinkorrekturen Ver nderungsprozesses Abschliessende Erfolgskontrolle Soll Ist Vergleich Subjektive Beurteilung der neuen Situation positiv negativ neutral Tabelle 17 Sachlicher Probleml sungszyklus und Einflussfaktoren der Beziehungsebene Darstellung in Anlehnung an B ning und Fritschle 1997 247ff Das Vorgehen
205. f der emotionalen Beziehungsebene tendenziell ausgeklammert werden Empirische Untersuchungen Picot und B hme 1996 244 zeigen aber dass gerade dort die gr ssten Hindernisse f r Ver nderungsprozesse zu sehen sind Business Reengineering umgeht diese Hindernisse zun chst indem Widerst nde durch einen grossen Druck von oben durchbrochen werden 62 71 Tats chlich steht der Konzeptionsphase aber meist eine lange Implementierungsphase gegen ber weil die Revolution von oben h ufig eine Gegenrevolution von unten ausl st Osterloh und Frost 1996 203 11 2 ABLEITEN VON ANFORDERUNGEN AN DEN METHODENENTVVURF Aus diesem Grund ist eine revolution re Strategie in der ffentlichen Abwasserentsorgung kaum erfolgreich realisierbar Die ausgepr gte Trennung zwischen formaler Entscheidungsgewalt und Fachwissen verschafft den Mitarbeitern einen grossen faktischen Einfluss Zeichnen sich diese nicht durch eine hohe Ver nderungsbereitschaft aus haben sie die Mittel durch aktive oder passive Widerst nde den Ver nderungsprozess zum Stillstand zu bringen Dieser Stillstand kann nicht durch Druck von oben durchbrochen werden weil die flache Hierarchie und die faktischen Machtverh ltnisse Teil II Kap 11 6 dies nicht zulassen Die oberste F hrungsebene hat zudem meist nicht die fachlichen und zeitlichen Ressourcen um Leistungsprozessoptimierungen selbst ndig durchzuf hren und ist auf die Hilfe externer Berater angewiesen Dies k
206. fend Initiative f r Planungen Verbesserungen oder Projektkontrollen ergreifen Informationsquellen liefern 1 Vergleich von Kennzahlen Durch den Vergleich von Kennzahlen mit anderen Organisationen k nnen die Ergebnisse der Leistungsprozesse verglichen werden z B Anschluss und Betriebsgeb hren F r die Abwasserentsorgung laufen einige Projekte national wie international um verl ssliche Kennzahlen zu ermitteln Erfahrungen zeigen jedoch dass es schwierig ist Kennzahlen f r Vergleiche zu erhalten die unterschiedliche Rahmenbedingungen und Eigenheiten z B Reinigungsanforderungen Entw sserungssystem Gebietsgr sse und Topographie Rechnungslegung etc korrekt ber cksichtigen Ergebnisse aus Prozess Benchmarking Durch die Teilnahme an Benchmarking Projekten werden im wesentlichen Resultate zu der Leistungsf higkeit einzelner Prozesse und deren Kosten erhalten Gleichzeitig wird oft ein konstruktiver Vergleich der Schwachstellen mit anderen Organisationen erm glicht was wertvolle Erkenntnisse ber Verbesserungsmassnahmen erm glicht z B Admiraal und Heemst 2000 Baumann und Trepp 1996 G ller 1999 Stemplewski 1999 Wibbe 1999 Leistungsprozess Assessment Ein Leistungsprozess Assessment liefert detaillierte Aussagen ber die Qualit t der Leistungsprozesse und zeigt Bereiche mit einem qualitativen Verbesserungspotential auf vgl Kapitel IV 4 1 Kundenbefragungen und B rgerbeschwerden Ein geregeltes Beschwe
207. fentlichkeitsarbeit und Kundenorientierung Die ffentlichkeitsarbeit soll den Bed rfnissen der B rger nach Information und Transparenz gerecht werden und eine Akzeptanz f r Massnahmen der Abwasserentsorgung schaffen Die Kundenorientierung dient der verbesserten Ausrichtung der verschiedenen Dienstleistungen auf die Bed rfnisse der einzelnen Kundengruppen Dazu geh rt dass die Kunden der einzelnen Dienstleistungen ihre Rollen die Transaktionen und ihre systematisch erhoben werden Die Resultate daraus m ssen in die Prozessgestaltung einfliessen Teilbereiche ffentlichkeitsarbeit XKundenorientierung 151 ANHANG B LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA C1 ffentlichkeitsarbeit und Kundenorientierung Erf llungsgrad Wichtigkeit Kundenorientierung C1 1 Sind die Kunden der verschiedenen Dienstleistungen ihre Rollen die LA DN D D LO D DD Transaktionen und die Kundenbed rfnisse identifiziert C1 2 Wird die K undenzufriedenheit 0 0 Q Q LN DN D systematisch erhoben C1 3 Ist eine Anlaufstelle f r R ckfragen Beschwerden Ausk nfte etc bezeichnet Ist DD D d DD D dese gut erreichbar freundlich und kompetent C1 4 Werden Beschwerden systematisch bearbeitet und n tigenfalls darauf reagiert uuun AHH C1 5 Ist gew hrleistet dass Beschwerden R DD ID uu uu und Kundenbed rfnisse in die Prozessgestaltung einfliessen Weitere Elemente der Kundenorientierung sind in den Bereichen Liegens
208. ft bevor allenfalls notwendige bauliche Massnahmen ergriffen vverden so dass eine optimale Ausn tzung der Ju 3 D Infrastruktur stattfindet Generelle ARA Planung G1 10 Existiert eine generelle ARA Planung una G1 11 VVird die GAP periodisch an den Abvvasseranfall angepasst uuunu G1 12 VVerden die in der GAP vorgeschlagenen Massnahmen im ququ Mehriahresplan und Finanzplan aufgenommen und realisiert G1 13 VVerden im Rahmen der GAP veraltete Technologien identifiziert innovative Technologien und Alternativen gepr ft und genutzt um die laufende Verbesserung des ununu Betriebs zu unterst tzen sofern betrieblich und wirtschaftlich sinnvoll berhaupt nicht zu wenig gen gend vollst ndig Wichtigkeit Mussziel Mussziel Ju d D unun unun unun k uuun unun unun uuun keine Anforderung vv nschensvvert vvichtig sehr vvichtig ANHANG B LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA G1 14 Wird die Verfahrensf hrung der ARA berpr ft bevor Erweiterungen geplant werden so dass eine optimale Ausn tzung CW d WMM der infrastruktur stattfindet G2 Projektmanagement Infrastrukturaufbau und Werterhalt Bemerkung Die m glichen Projekte in der Abwasserentsorgung sind sehr vielseitig und dementsprechend auch die Bandbreite der m glichen Projektorganisation z B Generalunternehmer und Totalunternehmer Modelle Hier sind deshalb nur einige generelle Kriterien festgehalten F r detailliertere Anfo
209. g beeinflussen wie sensibel reagiert das Instrument auf organisatorische Ver nderungen sind Quervergleiche zwischen Organisationen m glich Anhang A Abb ldungen und Materialien ANHANG ABBILDUNGEN UND MATERIALIEN Abbildungen PROZESS A VEREINFACHT OUTPUT VERANTVVORTUNG PROZESSFOLGE START v Bau 3 ec y Formelle Pr fung Bauverwaltung o Ein da sprachen N Auflage Stellungnahme Amt f r verfahren AfU Umweltschutz Stellungnahme Kail m Baukommission da v Einsprache verfahren Kun v Beschluss Exekutive da v v Ausstellen Bau u gt _bewilligung Finanzverwaltun Bewilligung Bewilligungs s NPUT Exekutive der geb hren ENDE Abbildung 46 Prozess A formaler Ablauf bei der Entscheidungsfindung bei Anschlussbewilligungsantr gen 136 PROZESS B VEREINFACHT NPUT PROZESSFOLGE OUTPUT VERANTWORTUNG START Schaden ereignis v Unterhalts I Antrag an die D Betriebsleitung Kosten voranschlag planung Fachkommission v Bed rfnis abkl rung Ja v Offerten einholen Evaluation der Offerten Entschluss v Antrag v
210. g und Kontrolle des Aufbaus der nfrastruktur und deren VVerterhalt des Betriebs der ARA und des Kanalnetzes berwachen der Aufgaben der Liegenschaftsentw sserung sowie von Industrie und Gewerbe Organisieren der Generellen ARA und Entw sserungsplanung Festlegen und berwachen von Leistungsstandards und operativen Zielen FINANZIERUNG Beitrags und Geb hrenrechnung F hren eines Rechnungswesens und einer Finanzbuchhaltung Nachweis kostendeckender Abwasserentsorgung Spezialfinanzierung F hren einer Spezialfinanzierung f r die Deckung des zuk nftigen Finanzbedarfs f r die Werterhaltung der Anlagen LIEGENSCHAFTSENTW SSERUNG Gew sserschutzbewilligungen Beurteilen von Gesuchen bei Neu und Umbauten Beurteilen von Gesuchen f r das Versickernlassen Durchf hren von Ermittlungen bei Gew sserverschmutzungen Erlass von Verf gungen zur Beseitigung nicht bewilligter Zust nde Durchf hren von Massnahmen zur Wiederstellung des rechtm ssigen Zustands Gew sserschutzpolizei Baubewilligungen Genehmigung und berwachung von Abwasserableitungsprojekten bei Neu und Umbauten sowie bei Anschlussleitungssanierungen Auflagen im Baugesuch Plangenehmigung Bautenkontrolle und Abnahme Koordination mit beteiligten Beh rden Durchf hren baupolizeilicher Massnahmen Kontrolle von Anlagen und Einrichtungen Kontrolle von Unterhalt und Betrieb privater Abwasseranlagen INDUSTRIE UND GEWERBE Gew sserschutzbewilligungen Beurteilen v
211. gantifizieren die angestrebten Zust nde der Indikatoren Die Festlegung der Soll Werte kann sich dabei an Benchmarks mit vergleichbaren Organisationen orientieren Zu Prozesslenkung Die Prozessmessgr ssen dienen der Prozesslenkung f r die Beurteilung der Leistungsprozesse Zu Ziel Indikatoren Die Prozessf hrungsgr ssen enthalten keinen einen oder mehrere Zielindikatoren Zu EF Indikatoren Die Prozessf hrungsgr ssen enthalten keinen einen oder mehrere Ef Indikatoren Zu Soll Werte Soll Werte der Indikatoren sind Teil der Prozessf hrungsgr ssen Prozess F hrungsgr ssen Name des Indikators Bemerkungen Sollwerte Name des Indikators Sollwert zeitlicher Bezug f Prozesslenkung SYNONYME BESCHREIBUNG BEZIEHUNGEN ATTRIBUTE Prozessmanager Prozessverantwortliche Die Prozesslenkung ist f r die Einhaltung der von der Prozessf hrung vorgegebenen Ziele und Erfolgsfaktoren verantwortlich Sie f hrt einen Soll Ist Wert Vergleich durch entscheidet ber notwendige Massnahmen und setzt diese im Rahmen ihrer Kompetenzen um F hrungszyklus Zu Massnahmen Die Prozesslenkung beschliesst keine eine oder mehrere Massnahmen Zu F hrungsgr ssen Die Prozesslenkung vergleicht die Soll werte der Prozessf hrungsgr ssen mit den st VVerten Zu Bericht Die Prozesslenkung erstellt einen oder mehrere Berichte zuhanden der Prozessf hrung Zu Ist Gr ssen Die Prozesslenkung misst einen oder
212. ge theoretische induktive Leistungsprozesse nach Ableitung Erstellung Sommerlatte Fallbeispiele Deduktive Ableitung Abbildung 34 Erstellung des Referenzmodells Der Strategieplanungsprozess nach Sommerlatte vvird umgesetzt im Prozess Strategie und Politik Leitbild Er umfasst die periodische Analyse der Umvveltsituation und der Interessen der Stakeholder die berpr fung und Anpassung der Organisationsstrukturen die Festlegung von Pflichten und Kompetenzen der F hrungsorgane die Erarbeitung und berarbeitung eines Leitbildes und einer Leistungsvereinbarung sovvie deren Erfolgskontrolle und die Vorgabe von Grundlagen f r das Informations und Datenmanagement Der Prozess F hrung umfasst die Aufgaben der Planung und Kontrolle der Leistungsprozesse der Festlegung von Prozessf hrungsgr ssen der Jahres und Mehrjahresplanung der Budgetierung der Umsetzung eines Verbesserungskreislaufs der Dokumentation der Gesetzeskonformit t sowie der Ausgestaltung von Pflichtenheften 105 IV TEIL ENTWURF EINER METHODE F R DIE ABWASSERENTSORGUNG 106 KUNDENNUTZEN OPTIMIERUNGSPROZESS X LOGISTIK UND x x x x SERVICEPROZESS KAPAZIT TSSICHERUNGS x x PROZESS RENTABILIT TS UND LIQUI x DIT TSSICHERUNGSPROZESS AUFTRAGSABWICKLUNGS x x PROZESS PRODUKT UND LEISTUNGS x x x x x ERSTELLUNGSPROZESS PERSONALSCHULUNGS UND x MOTIVATIONSPROZESS MARK
213. gebildet werden kontextgebunden weil sie f r eine bestimmte Situation G ltigkeit haben sich aber ver ndern wenn sich das Umfeld ver ndert Once it is determined it generally can be assumed that the law of gravity will not reverse itself On the other hand even if a social scientist can determine the values and motivations of individuals they may discover that due to entirely unpredictable and initially unexplainable reasons the values and motivations have been suddenly altered Johnson 1991 18 So wird es als Fiktion bezeichnet in den Humanwissenschaften zu allgemeing ltigen Naturgesetzen zu gelangen die raum und zeitunabh ngig g ltig sind Mayring 1999 13 72 Unter Strukturen im sozialen Bereich versteht Probst 1987 36 nicht einfach die Aufbauorganisation sondern vielmehr auch Regeln Normen Vorschriften Gewohnheiten Einsichten Werte Erfahrungen Bindungen Organisationsbestimmungen das Gef ge von Denkvorstellungen tragende Verhaltensprinzipien das Machtgef ge das Beziehungsnetz von Sympathie und Antipathie usw 1 5 METHODISCHER ANSATZ SYSTEMARTEN KOSYSTEME SOZIALE SYSTEME TECHNISCHE SYSTEME BEISPIELE Gew sser kosysteme Leistungskette der Abwasseranlagen Abwasserentsorgung SINNEBENE Nat rlicher Selbstwert Gew hrleistung der Abwasserableitung und gesellschaftlich Abwasserreinigung festgelegten Ziele im Gesundheits und Gew sserschutz FUNKTIONALE Nat rliche Gestaltbare Aufbau
214. gen ssischen und kantonalen Gew sserschutzgesetzgebung enthalten und widerspiegelt die eigentlichen Kernaufgaben der Abwasserentsorgung In Anlehnung an Bangeter 2002 458 umfasst er folgende Aufgaben Liegenschaftsentw sserung Trennung von verschmutztem und unverschmutztem Abwasser Bewilligungen Kontrollen Gew sserschutzpolizei Entw sserung von Industrie und Gewerbebetrieben Bewilligungen Kontrollen Grundlagenerhebung Abvvasserableitung Planung und Erstellung der n tigen Abflusskapazit ten Betrieb und Unterhalt der Anlagen Abwasserreinigung Planung und Erstellung der n tigen Abfluss und Reinigungskapazit t Betrieb und Unterhalt der Anlagen Entsorgung der R ckst nde Aufbereitung der R ckst nde Organisation des sicheren Absatzes Finanzierung Verursacherorientierte Geb hrenrechnung volle Kostendeckung Sicherstellung der Werterhaltung Dokumentierung Qualit t von Abwasser und Vorfluter Nachweis der gesetzeskonformen Schlammentsorgung und des gesetzeskonformen Betriebs und Unterhalts der Abwasseranlagen 102 106 Der Inhalt des ffentlichen Auftrags h ngt im wesentlichen von der Auffassung der Mehrheit des Parlaments bzw der B rger ab welche Aufgaben als ffentlich betrachtet werden Brede 2001 13 IV 4 INSTRUMENTE TOOLS Ziele und Aufgaben werden in der Praxis nur selten voneinander getrennt Tats chlich sind auch beide Begriffe eng miteinander verkoppelt
215. genehmigung Bautenkontrolle und Abnahme Durchf hren baupolizeilicher Massnahmen nach Art 45 Abs 2 BauG Sicherstellen des f r die Beurteilung der Baugesuche notwendigen Fachwissens Archivierung der Pl ne der Grundst cks und Geb udeentw sserung Rechtliche Grundlagen Liegenschaftsentw sserung ZIELE VVirkungsziele Vermeiden gesundheitlicher Beeintr chtigungen der Bev lkerung und Infiltration von verschmutzem Abwasser in den Untergrund durch unsachgem sse Anschl sse Schliessen des lokalen Wasserkreislaufes Leistungsziele Sicherstellen des ordentlichen und bautechnisch einwandfreien Anschlusses an das ffentliche Kanalisationsnetz und der Ausf hrung privater Abwasseranlagen Rasche Beurteilung der Gesuche Hoher rechtlicher Bestand der Verf gungen Kundenorientierte Gestaltung der Verfahren INDIKATOREN Wirkungs Indikatoren Kontrollierte Anschl sse Anteil versiegelte Fl che Anteil entw sserte Fl che im Trennsystem Leistungs Indikatoren Bearbeitungszeit von Gesuchen Erfolgreiche Rekurse Kundenzufriedenheit Beschwerden Aktuelle Ausf hrungspl ne Art 10 11 GSchV Art 27 Abs 3 KGSchV Art 17 Abs 4 KGSchV Art 4 KGSchG Art 6 Abs 1 14 dKGSchV Art 17 Abs 5 KGSchV Versickerungskataster Art 32 33 BauG Art 1 4 5 9 KoG Art 33a BauG Art 45 Abs 2 BauG 199 ANHANG E REFERENZ PRODUKTEKATALOG GEW SSERSCHUTZPOLIZEI
216. gesetzt sind 2 Action research folgt einem zyklischen Prozess und ist verbunden mit Lernphasen Einerseits lernt der Forscher beim Anwenden von aus fr heren Zyklen erarbeiteten oder theoretisch abgeleiteten Konzepten wo er das Bekannte an neue Situationselemente anpassen muss Andererseits lernt der Praktiker im Kontakt mit dem Forscher und im Umgang mit neuen Problemen 3 Action research erfordert Partizipation seitens der Praxis Diese wird aktiv und intensiv in die Definition der Problemsituation der Analyse und der L sungssuche einbezogen 4 Kernst ck von action research ist die Beurteilung der Probleml sungskraft der entwickelten Konzepte Diese muss sich an den Kriterien der Effizienz der Effektivit t und der Wirtschaftlichkeit der Leistungsprozesse messen lassen und dem Praktiker eine bessere Erf llung seiner Aufgaben erm glichen Susman und Evered 1978 588 definieren action research als einen Prozess mit f nf Phasen Analyse Planung Umsetzung Evaluation und Beurteilung des Wissensfortschrittes durch eine vorsichtige Verallgemeinerung der Resultate Die Verallgemeinerung ist f r die wissenschaftliche Diskussion zentral Das Besondere beim action research ist jedoch dass der wissenschaftliche Aspekt des Prozesses durch den Forscher gewahrt wird Er bringt nicht nur Theorie als Hilfsmittel zur L sung konkreten Problemsituationen ein sondern verpflichtet sich der Pr misse des action research folg
217. gkeiten oder Teilprozesse eliminieren T tigkeiten oder Teilprozesse die in keinem direkten oder indirekten Zusammenhang mit der Produkterstellung stehen eliminieren T tigkeiten integrieren Verringern von Schnittstellenproblemen Koordinationsaufwand Liegezeiten und Abbau von berschneidungen durch integrieren von T tigkeiten e Delegation von Entscheidungs und Ausf hrungsverantwortung Zusammenf hren von Entscheidungs und Ausf hrungsverantwortung und vermehrtes Delegieren beider Verantwortungen an die Mitarbeiter Verst rkte operative Selbstkontrolle periodisches Berichtswesen Controlling der Prozessmessgr ssen IV 1 VORGEHENSMODELL e Kunden und B rgerorientierung Einbezug der Kunden und B rgerforderungen in die Leistungsprozesse Prozessabgrenzung Gestalten der Leistungsprozesse ber die Bereichgrenzen hinweg Einbezug benachbarter Aufgabengebiete z B Koppelung von Wasserversorgung und Abwasserentsorgung Nutzung von Informationstechnologie Dezentraler Datenzugriff Verf gbarkeit einheitlicher Informationen Automatisierung von T tigkeiten Parallelisierung Verf gbarmachen von Prozessf hrungsgr ssen Eliminieren von Schnittstellen Zusammenstellen von Entscheidungsgrundlagen e Auslagerung Auslagerung von Teilprozessen an Dritte z B an Nachbargemeinden Zweckverb nde oder privatrechtliche Organisationen vgl n chstes Kapitel IV 1 8 1 Auslagerung von Teilprozessen Mit der Frage
218. gnisse oder der Ausbau von Machtpositionen ber die H he des verwalteten Budgets die Anzahl Mitarbeiter oder den Anlagenwert Ausgeprigfe funktionale Arbeitsteilung mit vielen schlecht definierten Schnittstellen starke operative bersteuerung bei gleichzeitiger strategischer Untersteuerung und unklare Definition von Verantwortlichkeiten e Eine schlechte Nutzung der Ressource Information Die Methode der Leistungsprozessoptimierung sieht eine Zielorientierung und die Identifikation der Prozessleistungen explizit vor Damit k nnen Qualit tsvorstellungen hinterfragt und die Prozessleistungen mit anderen Betrieben oder Kennzahlen verglichen werden Dies erm glicht ber oder untertriebene Vorstellungen von Qualit t und ineffiziente Teilbereiche zu lokalisieren Auch werden T tigkeiten auf ihre Zweckm ssigkeit hin untersucht Schnittstellen bestimmt und Verantwortlichkeiten festgelegt Damit werden auch die Voraussetzungen geschaffen die eine bessere Nutzung der Ressource Information erm glichen denn wenn die Verantwortlichkeiten unklar sind ist auch unklar wer wann welche Informationen und in welcher Form ben tigt Die entwickelte Methode bietet damit einen m glichen Ansatz aufgezeigte organisatorische Probleme der Abwasserentsorgung zu lokalisieren und gezielt zu verbessern Praktische Probleml sungskraft Kernst ck von Action Research ist der praktische Nutzen der entwickelten Konzepte welcher dem P
219. gsplanung die generelle ARA Planung das Projektmanagement den Anlagenbetrieb den Einsatz von Energie und Chemikalien die Eigen berwachung und deren Qualit tssicherung die Anlagenwartung und die verfahrenstechnische Optimierung R CKSTANDSENTSORGUNG F INDUSTRIE UND GEWERBE Der Bereich Industrie und Gewerbe deckt spezifisch die zus tzlichen Bed rfnisse im Vergleich zu der Liegenschaftsentw sserung ab Dabei geht es insbesondere um den Vollzug der spezifischen Gew sserschutzvorschriften die Kontrolle spezieller Anlagen und Einrichtungen Fettabscheider Mineral llager etc das Bearbeiten von Gew sserschutzbewilligungen und das Erheben von Grundlagen f r die Starkverschmutzerzuschl gen H ST RFALLVORSORGE UND MANAGEMENT Dieser Bereich umfasst die Anforderungen f r den Umgang mit St rf llen Dies beinhaltet die Identifikation m glicher Risiken das Treffen von technischen planerischen und organisatorischen Massnahmen f r die Reduktion der negativen Auswirkungen auf Mensch und Umwelt sowie die konsequente St rfallauswertung f r das Vermeiden von wiederkehrenden Fehlern Die R ckstandsentsorgung schliesst die Leistungskette der Abwasserentsorgung ab Dieser Bereich enth lt insbesondere Kriterien bez glich einer gesetzeskonformen und gesicherten Entsorgung aller R ckst nde der Abwasserreinigung Dies umfasst einerseits die aktuellen Entsorgungswege andererseits aber auch die Evaluation alternativer Ents
220. gsprozess Zielen 85 Teilprozessziele k nnen anschliessend im Sinne eines top down Vorgehens durch Verfeinerung gewonnen werden 80 IV 1 VORGEHENSMODELL a Rechtliche Vorgaben im vveiteren Sinn Die rechtlichen Vorgaben im weiteren Sinn fassen alle relevanten Vorschriften zusammen die Gesetzescharakter haben jedoch nicht zu dem ffentlichen Auftrag der Abwasserentsorgung im engeren Sinn geh ren Dieser Bereich ist ausgesprochen vielf ltig Einerseits fallen darunter alle Vorschriften im Zusammenhang mit dem Personal d h Arbeitsgesetze Vorschriften der Arbeitssicherheit vgl Nanzer 2002 oder des Gesundheitsschutzes Andererseits existieren Vorschriften f r den Umgang mit umweltgef hrdenden Stoffen der Reinhaltung der Luft sowie dem Schutz der Bev lkerung und der Umwelt vor schweren Sch digungen durch St rf lle die je nach Betriebstyp unterschiedliche Auswirkungen haben Ebenfalls in diesen Bereich fallen Vorschriften der kantonalen Gesetzgebungen bez glich der Organisation der ffentlichrechtlichen K rperschaften Gemeinden Zweckverb nde der ffentlichrechtlichen Anstalten oder den ffentlichen Unternehmen in Privatrechtsform z B ber die Rechnungslegung oder die Finanzierung b Produkteplan ffentlicher Auftrag Der ffentliche Auftrag umfasst die gesetzlichen Anforderungen der Abwasserentsorgung im engeren Sinn Im wesentlichen sind diese in der Gew sserschutzgesetzgebung geregelt Im
221. gswesen Dieser Bereich enth lt Kriterien zu der Betriebskostenrechnung zu der verursacherorientierten Deckung der Kosten f r Betrieb Unterhalt und Werterhalt der Abwasseranlagen durch Geb hreneinnahmen Anlagenbuchhaltung und der Finanzplanung Betriebskostenrechnung e Geb hren e Finanzplanung 171 ANHANG B LE ISTUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA K1 Finanzen und Rechnungswesen Erf llungsgrad Wichtigkeit Betriebskostenrechnung K1 1 Wird eine transparente Betriebskosten rechnung mit Kostenarten stellen und D DO ll g tr ger erstellt K1 2 Wird die Einhaltung des Budgets laufend berwacht und Abweichungen LN DN D ID LN D IDN D festgehalten K1 3 Sind die Rechnungskontrollabl ufe DO D DD effektiv und effizient gestaltet Geb hren K1 10 F hren die Geb hreneinnahmen mittelfristig zu einem ausgeglichenen LA u u u Rechnungsabschluss K1 11 Werden die Geb hren verursachergerecht nach einem klaren LA D D D Verteilschl ssel auf die Kunden bertragen K1 12 Werden brige Dienstleistungen z B Reinigung Hausanschl sse und Strassen kanalisation Sonderabf lle beseitigen GK getrennt von den Geb hren und voll kostendeckend verrechnet Finanzplanung und Anlagenbuchhaltung K1 20 Existiert eine Anlagenbuchhaltung aufgrund der die mittel und langfristigen Verbindlichkeiten f r die Sanierung und unun unun Erneuerung der Abvvasseranlagen abgeschatzt vverden
222. h Komplementarit t d h der gegenseitigen Abstimmung des Verhaltens bestimmt Wie in einem Ballspiel m ssen die Erwartungen auf der einen Seite und die Handlung auf der anderen Seite optimal aufeinander abgestimmt sein damit es zu einer erfolgreichen sozialen Interaktion kommt Fischer 1992 2225 Im folgenden sollen die Rollen des Beraters und des organisationsinternen Promoters n her betrachtet werden IV 2 1 1 Berater Change Agent Der Berater vermittelt prim r methodisches und fachliches Wissen um das Projekt zu steuern Diese Rolle kann theoretisch sowohl ein externer Berater als auch ein interner Mitarbeiter bernehmen Die KGSt empfiehlt jedoch den Einsatz externer Berater weil e interne Mitarbeiter weniger kritische Distanz zu dem System das sie ver ndern wollen besitzen und dessen Normen und Regeln unterliegen e und die Gemeinden und Verb nde ohnehin meist keinen internen Experten f r die Ver nderung sozialer Systeme besitzen KGSt 1998 31 Hoffmann 1991 identifizierte in einer breit angelegten empirischen Untersuchung acht m gliche Beraterrollen und teilte diese nach der Art der Beratung und dem Beraterverhalten ein Abbildung 27 55 Kommunale Verwaltungsstelle f r Verwaltungsvereinfachung D K ln 89 IV TEIL ENTWURF EINER METHODE F R DIE ABVVASSERENTSORGUNG 90 Realisator Probleml ser Sachorientierter Fachberatung p 1 a 2 Beraterstil
223. hadensstufen werden h ufig erreicht deren Auswirkungen erfordern jedoch keine bergeordnete Koordination Entscheidungs und Durchf hrungsverantwortung f r alle notwendigen Massnahmen k nnen deshalb der betrieblichen Ebene zugeordnet werden Die Schadensstufe 2 f hrt zu gr sseren Problemen z B R ckstau durch berlastung der Abwasserpumpwerke oder Ausfall ganzer Kanalisationsstr nge und bedarf einer bergeordneten Koordination durch den Gemeindef hrungsstab Diesem wurden deshalb gewisse Entscheidungskompetenzen zugeteilt so z B die Beurteilung der weiteren 114 120 Quelle Tiefbauamt Kanton Nidwalden 1999 V 3 4 V 3 ERSTES PROJEKT PROZESS ST RFALL HOCHWASSER Wetter und Seevvasserspiegelentvvicklung oder die Ausserbetriebnahme Abwasserpumpwerken Bb St rfall St rfall Stufe 2 ausvvertung Schutz der Dokumenten Kanalisation vervvaltung bervvachung berwachung Ausserbetrieb Fremdvvasser Abflussqualitat nahme APVV A Stufe 2 7 70 Jahre 2 Stufe 1 2 6 Jahre 9 4 S 1 Stufe 0 J hrlich 2 D o N bai 5 00 T T T T T T T St rfall Stufe 0 St rfall p gt Stufe 1 Dokumenten verwaltung berwachung Fremdwasser berwachung Fremdwasser Hochwasserereignis von 1999 gestrichelte Linie Erzielte Resultate
224. hieden und gehen auf unterschiedliche Auffassungen zur ck welche Entscheide letztendlich der Nachkontrolle des Volkes bed rfen 37 Grundbed rfnisse prim re Bed rfnisse sind Bed rfnisse deren Erf llung f r die menschliche Existenz lebensnotwendig sind Typisch daf r ist z B der Schutz der nat rlichen Lebensgrundlagen der Bedarf nach Nahrung Kleidung etc Zur Grundbed rfnisbefriedigung geh rt in westlichen Industriestaaten auch die Bereitstellung von elementaren ffentlichen Dienstleistungen wie die Trinkwasserversorgung oder sanit re Einrichtungen Im Gegensatz dazu z hlen zu den sekund ren Bed rfnissen insbesondere Bed rfnisse zum pers nlichen Wohlbefinden und der Selbstverwirklichung Holtmann 2000 237 38 Das Akzeptieren von unrechtm ssigen Zust nden kann aber f r die kantonale Fachstelle auch rechtliche Konsequenzen haben wenn polizeiliche Schutzg ter betroffen sind Dies sind ffentliche Ordnung und Sicherheit ffentliche Gesundheit ffentliche Sittlichkeit Treu und Glauben im Gesch ftsverkehr H felin und M ller 1998 482 25 Il TEIL MERKMALE DER ABVVASSERENTSORGUNG STAKEHOLDER NTERESSEN ZIELE 1 POLITISCHE F HRUNG Wiederwahl im politischen Amt Gemeinderat Macht Einfluss Prestige Verbandsvorstand Senken von Steuern Wirtschaftlicher Betrieb der Anlagen Einhalten der gesetzlichen Vorschriften Umsetzung von b rgernahen Massnahmen 2 BETRIEBLICHE Betrieb Un
225. hmens werden Sander 1998 50 Diese berlebensnotwendige Innovationskraft ist in Betrieben mit einer nat rlichen Monopolstellung typischerweise vermindert Stiglitz 2000 197 In der Abwasserentsorgung werden neue Technologien zudem nach anderen Pr missen eingesetzt Neue oder ver nderte gesetzliche Anforderungen g nstigere Betriebskosten 16 Untersucht wurden die Kosten in der Schweiz Deutschland Italien Frankreich D nemark und den Niederlanden 17 Unter dem Begriff Technologie wird die in den Ingenieurwissenschaften im deutschen Sprachraum bliche Verwendung verstanden Technologie umschreibt dabei einerseits die Verfahrens und Methodenlehre andererseits auch die f r den Prozess der Abwasserreinigung notwendigen produktionstechnischen Vorg nge inkl eingesetzte Maschinen Arbeits und Hilfsmittel 17 Il TEIL MERKMALE DER ABVVASSERENTSORGUNG 11 2 3 einfachere Betriebsf hrung kologische Vorteile oder die Verminderung von Emissionen in die Nachbarschaft sind wesentliche Einflussgr ssen Daraus folgt dass der Einsatz von Schrittmachertechnologien in der Abwasserentsorgung cher selten ist Wichtiger f r Investitionsentscheide sind eine breite Akzeptanz der Technologien positive Betriebserfahrungen ein nachweisbarer Nutzen und ein geringes technisches Risiko Meist wird daher nach den allgemein anerkannten Regeln der Technik A a R d T geplant und gebaut nur in Sonderf llen z B Industrieab
226. hren Auch soll anhand von Fallbeispielen das Potential der Leistungsprozessoptimierung in der Abwasserentsorgung erforscht werden Die Methodenentwicklung st tzt sich im wesentlichen auf eine gezielte bertragung der bekannten Elemente des Business Reengineering ab Daf r m ssen die Systemeigenschaften der Abwasserentsorgung systematisch untersucht und den Elementen des Business Reengineering gegen ber gestellt werden Aus diesem Vergleich k nnen Anforderungen abgeleitet werden die bei der Methodenentwicklung zu ber cksichtigen sind Die Beschreibung der Methode der Leistungsprozessoptimierung st tzt sich ab auf Grundlagen des Methoden Engineering Als Resultate dieser Arbeit entstehen deshalb e cin generelles Vorgehensmodell f r die Durchf hrung von Leistungsprozessoptimierungen e cin Metamodell das die einzelnen Begriffe Prozesskomponenten und ihre Beziehungen im Detail festlegt e Angaben ber die unterschiedlichen Rollen die im Rahmen einer Leistungsprozessoptimierung von Personen wahrgenommen werden m ssen e sowie Instrumente um die Leistungsprozessoptimierung zu unterst tzen Dazu geh ren im wesentlichen ein Referenz Prozessmodell ein Produktekatalog mit Zielvorgaben und ein Instrument f r die qualitative Leistungsprozessbewertung Als Grundprobleme f r die Optimierung von Leistungsprozessen identifiziert Hess 1996 17f die Kreativit t und die Komplexit t Die Zahl der zu ber cksichtigenden Elemente und
227. ich ETH Z rich Gilg Rahel Andreas Inderwildi et al 2001 Selbstbewertung in der Abwasserentsorgung Z rich Institut f r Hydromechanik und Wasserwirtschaft ETH Z rich Gilg Rahel Andreas Inderwildi ef al 2002 Selbstbevvertungsinstrument f r die Abwasserentsorgung Gas Wasser Abwasser Vol 82 7 S 483 487 ANHANG F LITERATURVERZEICHNIS Gresham Zane amp Katherine Shlaudeman 2000 Lessons from the Field Private Sector involvement in Water Projects WATER Engineering and Management February S 26 34 GSA Bern 1998 Vollzugskonzept Siedlungsentw sserung Bern Amt f r Gew sserschutz und Abfallwirtschaft des Kantons Bern Gujer Willi 1999 Siedlungswasserwirtschaft Berlin Heidelberg Springer G ller Andreas 1999 Benchmarking in der ffentlichen Verwaltung Der Oganisator Vol 12 S 10 12 Gutzwiler Thomas A 1994 Das CC RIM Referenzmodell f r den Entwurf von betrieblichen transaktionsorientierten Informationssystemen Heidelberg Physica H felin Ulrich amp Georg M ller 1998 Grundriss des Allgemeinen Verwaltungsrechts Z rich Schulthess Halachmi Arie 1999 Kann Business Process Reengineering auf den ffentlichen Sektor bertragen werden Verwaltung und Management Vol 1 S 43 47 Haldemann Theo 1995 New Public Management Ein neues Konzept f r die Verwaltungsf hrung des Bundes Bern Haupt Hammer Michael amp James Champy 1990 Reengineeri
228. iche Leistungserstellung Pedergnana 2001 127 Bei einer Leistungsprozessoptimierung muss deshalb nicht gew hrleistet sein dass die Kosten mittelfristig sinken werden Wenn sich beispielsweise herausstellt dass die Werterhaltung der Anlagen bis anhin vernachl ssigt wurde oder die generelle Entw sserungsplanung entgegen gesetzlicher Forderungen nicht nachgef hrt wurde k nnten die Kosten mittelfristig sogar steigen Auch f r Managementprozesse sind der Zielerreichungsgrad und die Ordnungsm ssigkeit die wichtigen Kriterien denn F hrungsentscheide k nnen nicht nach deren Effizienz beurteilt werden Entscheidend ist dass sie dazu beitragen die vorgegebenen Ziele zu erreichen und die Ordnungsm ssigkeit der Leistungserstellung zu gew hrleisten Im Gegensatz dazu r ckt bei Unterst tzungsprozessen die Effizienz und die Wirtschaftlichkeit der Leistungserstellung in den Vordergrund IV 1 9 2 Variantenentscheid und Umsetzungsplanung Beim Variantenentscheid spielen nicht nur obige Kriterien eine Rolle sondern auch die betriebliche Realisierbarkeit Misserfolgsrisiken z B bei notwendigen Entwicklungen von Software die politische Akzeptanz die Ausbildung der Mitarbeiter und die m glichen Widerst nde und Konflikte innerhalb der Organisation In der Regel wird zudem eine Variante kaum innerhalb einer kurzen Zeit umsetzbar sein weil daf r die ben tigten personellen Ressourcen fehlen oder bestimmte Voraussetzungen noch nicht vorhanden s
229. icher Personen gekoppelt sind Diese Abwasserentsorgung in der Schweiz ihre G ltigkeit 11 3 ELEMENT Zusammenstellung BUSINESS REENGINEERIING IN PRIVATEN UNTERNEHMEN berlegungen haben auch f r die LEISTUNGSPROZESOPTIMIERUNG IN DER ABVVASSERENTSORGUNG Erfolgsziele Profektziele und Zielausmass Prozess ldee Gestaltung der Aufbauorganisation Kundenorientierung Rolle der Informations technologie Vorgehensmodell Ausl sende Mechanismen Teamzusammensetz ung Auswahl der Prozesse und Prozessabgrenzung Risiko Steigern der Produktivit t Rentabilit t und Wirtschaftlichkeit Verringern der Durchlaufzeit und der Prozesskosten Steigern der Qualit t und der Kundenzufriedenheit Radikale grundlegende fundamentale Ver nderungen Prozessorganisation Dominanz der Prozesse gegen ber der Aufbauorganisation structure follows process Kunden im Zentrum des Wertesystems der Unternehmung kundenorientierte Rundumbearbeitung Tragend Key Enabler Induktiver Technologieeinsatz Vorwiegend Top Down Bombenwurfstrategie Vorwiegend nur grobe Erfassung des IST Zustands Hoher wirtschaftlicher Problemdruck Sichern oder Ausbau der Wettbewerbs position Wandel der Industriegesell schaft zur Informationsgesellschaft Vorwiegend einflussreiche F hrungskr fte hochqualifizierte Mitarbeiter und Berater Kundenorientierte Prozessabgrenzung Auswahl von wettb
230. ichkeiten die WVer nderungsbereitschaft zu bestimmen sind das Durchf hren von Mitarbeiterbefragungen mittels Fragebogen Einzel und oder Gruppengespr chen Gruppengespr che sind heute eine bevorzugt eingesetzte Methode bei der durch die Anwesenheit mehrer Organisationsmitglieder die ihre Sichtweise darlegen und gegenseitige Unterschiede und bereinstimmungen erkennen das Prinzip der Selbstdiagnose lebendig wird Baumgartner et al 1998 125 Einzelgespr che dagegen bieten einen guten Zugang wenn das Vertrauensverh ltnis zwischen den einzelnen Mitglieder nicht vorhanden oder das Selbstvertrauen der Mitarbeiter eher gering ist IV 1 2 3 Strategische Relevanz IV 1 3 Neben Verbesserungspotential und Ver nderungsbereitschaft bestimmt auch die strategische Relevanz die Auswahl der Leistungsprozesse vgl KGSt 1998 68 Je mehr ein Prozess langfristig dazu beitr gt neue Anforderungen an die Abwasserentsorgung sowie Ver nderungen im Umfeld zu erkennen den Zielerreichungsgrad zu erh hen und die Ressourcen der Abwasserentsorgung effizient zu nutzen desto wichtiger ist dieser vgl Teil II Kapitel 11 4 3 Nach diesen drei Kriterien k nnen Leistungsprozesse grob klassiert werden vgl Abbildung 26 Seite 87 wobei zu beachten ist dass empirische Grundlagen fehlen um eine exakte Reihenfolge angeben zu k nnen Dies ist prinzipiell auch nicht notwendig denn die berlegungen zu der strategischen Relevanz sollen dazu beitrage
231. icht ihre Aufgabe sein deren Wahrheitsgehalt dadurch zu berpr fen dass Pr fhypothesen abgeleitet und Beobachtungen der bestehenden Realit t angestellt werden Dieser Vorgang ist nur sinnvoll zur L sung der Probleme der Theoriebildung aber nicht zur Entwicklung von Gestaltungsmodellen f r eine erst zu schaffende Realit t Man kann dieser Auffassung entgegenhalten dass auch Gestaltungsmodelle doch an der Realit t berpr ft werden m ssen dass also eine Art Wahrheitstest durch empirische Forschung notwendig sei Dazu muss gesagt werden dass es bei diesem Test nicht um die G ltigkeit von Theorien geht sondern um die praktische Anwendbarkeit des Modells nicht um die Wahrheit von allgemeinen Aussagen sondern um Nutzen und Schaden von potenziellen realen Gestaltungen Ulrich 1981 7 Anwendungsorientierte Forschung ist dadurch gekennzeichnet dass die Probleme in der Praxis entstehen dadurch a priori interdisziplin r sind d h sich keiner wissenschaftlichen Disziplin zuordnen lassen und die N tzlichkeit sowie die praktische Probleml sungskraft von Modellen und Regeln als Fortschrittskriterien gelten Ulrich 1995 177 Mangels durchgef hrten und ausreichend dokumentierten Praxisprojekten in der Abwasserentsorgung im Bereich der F hrung bleibt dem Forscher zudem nichts anderes brig als in die Niederungen der Praxis hinabzusteigen sich in deren Probleml sungsprozesse involvieren zu lassen um daraus Erfahrungen und Materi
232. ichte Beratungsleistungen der Gemeinderat ist ein Kunde der Verwaltung Reporting Entscheidungsunterlagen die Betreiber der Abwasserreinigungsanlage sind Kunden der Bauverwaltung Leitungskataster die Bauverwaltung ist Kundin der Gemeindebetriebe Tiefbau Kanalreinigung usw Unter externen Kundenbeziehungen werden hier solche zu juristischen oder nat rlichen Personen verstanden die ausserhalb der Leistungskette der Abwasserentsorgung stehen Diese k nnen sich sowohl in der Art der Transaktion der Kundenrolle als auch in der Position des Kunden unterscheiden vgl Tabelle 11 Seite 42 Kundenrollen in der Abwasserentsorgung Die OECD Shand und Arnberg 1996 17 benutzt f r die Einteilung der verschiedenen Kundenrollen im ffentlichen Bereich sechs verschiedene Kundenpositionen Davon k nnen vier auch in der Abwasserentsorgung identifiziert werden Tabelle 11 Als Konsument hat der Kunde eine gewisse Wahlfreiheit zwischen verschiedenen Anbietern und kann wie ein Kunde im privatwirtschaftlichen Sinne entscheiden ob er eine Diensteistung bezieht oder nicht Dieser Fall ist in der Abwasserentsorgung aufgrund der rechtlichen Monopolstellung der Anlagenbetreiber nur auf wenige F lle beschr nkt 1 Der Grundst ckseigent mer der die Dienstleistung Kontrolle und Reinigung von privaten Liegenschaftsanschl ssen vom regionalen oder lokalen Betreiber der Abwasserentsorgungsanlage bezieht sofern diese berhaupt angeboten wir
233. ie Dienstleistung der Abwasserentsorgung im internationalen Vergleich in der Schweiz auf einem sehr hohen technischen Niveau ist OECD 1998 In den letzten dreissig Jahren wurden daf r in Anlagen der Siedlungsentw sserung und Abwasserreinigung ber 33 Mia sFr investiert Bundesamt f r Umwelt Wald und Landschaft 1994 Dadurch entstand ein Anlagewert der zu Wiederbeschaffungskosten ca 80 90 Mia sFr betr gt Lehmann 1994 Die Schweiz nimmt damit im Vergleich mit den europ ischen Nachbarn einen Spitzenplatz ein Im Jahr 2000 sind sch tzungsweise 9704 der Bev lkerung an eine der ca 1060 zentralen Abvvasserreinigungsanlagen angeschlossen denen j hrlich etwa 1 8 Mia m Abwasser Bundesamt f r Umwelt Wald und Landschaft 1994 27 zugef hrt wird Im Vergleich dazu betr gt der Anschlussgrad in sterreich einem Land mit hnlichen topographischen Randbedingungen wie die Schweiz im Jahr 1995 nur 76 der Wohnbev lkerung Die Infrastruktur f r die Siedlungsentw sserung und Abwasserreinigung ist in der Schweiz in ihrer r umlichen Ausdehnung weitgehend erstellt In Zukunft gilt es den wirtschaftlichen und zuverl ssigen Betrieb die Erneuerung und Sanierung der Anlagen sowie Anpassungen des Gesamtsystems an neue Konzepte sicherzustellen Eine Studie ber die Siedlungsentwicklung und Infrastrukturkosten rechnet daf r mit Jahreskosten von 200 500 sFr pro Einwohner in starker Abh ngigkeit von der Siedlungsstruktur ECOPLAN 2000
234. ie Jahreskosten h ngen wesentlich von den in den Normen verlangten Bau und Ausstattungsregeln ab In Deutschland und in der Schweiz gelten dabei hnliche technische Normen und beide L nder zeichnen sich durch eine hohe Normendichte aus Eine Untersuchung identifizierte in Deutschland ber 551 Regelungen von denen ber 220 Normen direkt abwasserspezifische Inhalte haben Ein Teil dieser Normen konnte in einer Untersuchung als direkt kostensteigernd identifiziert werden B hm et al 1999 Die technologische Dimension Die technologische Dimension umfasst die Entwicklung neuer Technologien f r die Abwasserreinigung und neuen Konzepten f r die Siedlungsentw sserung Dieser Bereich ist bis heute stark von den ingenieurwissenschaftlichen Disziplinen insbesondere des Bauwesens gepr gt Die Forschung wird haupts chlich von den Instituten der Hoch und Fachhochschulen im In und Ausland getragen Die Beschleunigung des technologischen Wandels die Verk rzung der Produktlebenszyklen der erh hte Finanzbedarf und damit das Risiko f r die Forschung und Entwicklung sowie die schwindende Gew hrleistung des Schutzes eigener Technologien f hrten dazu dass in privatwirtschaftlichen Dienstleistungen die Beobachtung der technologischen Entwicklung eine wichtige Bedeutung erlangte Ein nicht rechtzeitiges Erkennen und Einf hren neuer Technologien f r das Schaffen oder Erhalten von Wettbewerbsvorteilen kann zu einer ernsten Bedrohung eines Unterne
235. ie geeignet ist Leistungsprozesse in der Abwasserentsorgung zu optimieren Die Beschreibung der Methode st tzt sich ab auf Grundlagen des Methoden Engineering und umfasst ein Vorgehensmodell das die einzelnen Phasen und Teilschritte der Leistungsprozessoptimierung in ihrem logischen Ablauf festlegt ein Metamodell und unterst tzende Instrumente Das Metamodell der Leistungsprozesse legt die einzelnen Begriffe Prozesskomponenten und Beziehungen im Detail fest und verkn pft die Ebenen des Informationssystems z B GIS der Arbeitsabl ufe der Prozessleistungen und der Prozessziele Die Methodenentwicklung st tzte sich auf vier durchgef hrte Fallbeispiele sowie theoretische berlegungen anhand einer bertragung des Business Reengineering auf die Abwasserentsorgung ab F r die theoretischen berlegungen wurden die Systemeigenschaften der Abwasserentsorgung systematisch untersucht und den Elementen des Business Reengineering gegen ber gestellt Wesentliche Systemeigenschaft der Abwasserentsorgung ist dass sich Erfolg nicht ber Produktivit t Rentabilit t und Wirtschaftlichkeit sondern ber den Grad der Zielerreichung und einer effizienten und wirtschaftlichen Leistungserstellung beurteilen l sst Zentrale Grundlage ist daf r die Kenntnis des ffentlichen Auftrags der in vorliegender Arbeit in Form eines Produkteplans mit Leistungs und Wirkungszielen erarbeitet wurde F r die Ableitung der Leistungsprozess Ziele sind sowohl di
236. ielerreichung und der Effizienz des Ressourceneinsatzes 33 Il TEIL MERKMALE DER ABVVASSERENTSORGUNG 34 Ausformulierte Ziele werden dabei zu einem wichtigen Element um die strategischen F hrungsaufgaben berhaupt wahrnehmen zu k nnen In der schweizerischen Praxis ist die strategische Ebene typischerweise nur schwach ausgebildet Nach einer Umfrage besch ftigten sich 54 resp 75 der befragten Gemeinden und Zweckverb nde berhaupt nicht oder erst in Ans tzen mit der Formulierung von Zielvorgaben bzw Leitbildern Abbildung 7 Dies l sst sich einerseits mit der typischen operativen bersteuerung erkl ren die gerade in kleinen Gemeinden stark verbreitet ist Andererseits d rfte aber auch der Umstand fehlender personeller Ressourcen auf der strategischen Ebene dazu beitragen Stand der Zielorientierung Besch ftigung mit Leitbildern Mehrjahrespl ne vollumf ng lich berhaupt 109 20 nicht vollumfang 34 o lich 696 n hohem inH H m Masse Masse 36 1996 erst in erst in Ansatzen Ansatzen 23 41 Abbildung 7 Umsetzung der Zielorientierung und Besch ftigung mit Leitbildern in 150 schweizerischen Gemeinden und Zweckverb nden Wiesmann und Binggeli 2002 1 4 3 Strategische Grundsatzprobleme der Abwasserentsorgung Die Wahrnehmung der strategischen F hrungsaufgaben wird in der Abwasserentsorgung durch die enge Koppelung zwischen dem technischen und dem sozialen Teilsystem eingeschr nkt
237. inbezogen z B Mitar Hu xu un Hu mn beiterumfragen Feedback Vorschl ge Workshops B3 3 Finden regelm ssige IST SOLL Vergleiche anhand der gesetzten Ziele siehe 0 d I 0 Do mn Fragen A1 3 und A1 4 statt Zielerf llungs grad Standortbestimmung B3 4 Werden die Resultate aus der Erfolgs kontrolle f r das Managementreview zusam t D DN D RS mn mengestellt Externe Einfl sse B3 10 VVerden Anforderungen Anregungen und W nsche an Produkte von Kunden B rgern Lieferanten Dienstleister Partner Oo oO DO D Do ID und Beh rden kontinuierlich erfasst und festgehalten B3 11 Wird die wirtschaftliche politische und demografische Situation und Entwicklung erfasst B3 12 VVird die eigene Abvvasserentsorgung mit anderen verglichen Benchmarking Eh D ll g 2 S S 5 5 5 8 E S 2 8 R 6 8 E 3 g BI Das Managementreview dient dazu periodisch anhand von allen Einfl ssen internen und externen die Politik und Strategie Zielsetzungen und Planungen zu berpr fen und bei Bedarf anzupassen um die laufende Verbesserung und die Ausrichtung auf die verschiedenen Anforderungen sicherzustellen 149 ANHANG B LEISTUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA B3 13 Ist sichergestellt dass nderungen des ffentlichen Leistungsauftrages der Abwasserentsorgung erfasst werden Analyse und Anpassung der Entscheidungsgrundlagen der Grunds tze und der Zielvorgaben B3 20
238. ind Effizienz Die Effizienz misst das Verh ltnis zwischen Input und Output d h zwischen den eingesetzten Ressourcen und den erzielten Produkten Beispiele dazu sind z B die Bearbeitungszeit pro Ansehlussbevvilligungsgesuch die Anzahl gereinigter Laufmeter Kanalleitungen pro Jahr oder der Personalaufwand f r den ARA Betrieb 87 IV TEIL ENTWURF EINER METHODE F R DIE ABVVASSERENTSORGUNG 88 Wirtschaftlichkeit Wirtschaftlichkeit im Sinne des Minimalprinzips bedeutet einen bestimmten Output mit m glichst geringem Ressourceneinsatz herzustellen Naschold et al 1996 84 Die Wirtschaftlichkeit vergleicht dementsprechend die Ist Kosten mit minimalen Soll Kosten Beispiel Der Vergleich der aktuellen Personalkosten f r den ARA Betrieb mit Erfahrungswerten aus anderen Anlagen oder die Kosten der Kanalreinigung im Vergleich mit markt blichen Ans tzen Dabei muss festgehalten werden dass es teilweise schwierig ist Soll Kosten von Teilprozessen zu ermitteln f r die kein funktionierender Markt existiert e Ordnungsm ssigkeit ffentliches Handeln ist an gesetzliche Grundlagen gebunden Mit der Ordnungsm ssigkeit wird deshalb das Einhalten der Rechtsvorschriften in der Leistungserstellung beurteilt Die einzelnen Kriterien haben nicht f r alle Prozesstypen dieselbe Bedeutung F r Produkterstellungsprozesse haben die Zielerf llung und die Ordnungsm ssigkeit eine gr ssere Bedeutung als eine effiziente und wirtschaftl
239. ind Auch kann eine zu rasche Umsetzung die Ver nderungskapazit t der betroffenen Mitarbeiter berlasten In den wenigsten F llen wird zudem davon ausgegangen werden k nnen dass die Massnahmen ohne weitere Widerst nde umsetzbar sind Mit Vorteil werden in der Umsetzungsphase die Massnahmen deshalb schrittweise realisiert So kann auch der laufenden Identifizierung und Bearbeitung von Widerst nden das notwendige Gewicht gegeben werden Eine abschliessende Erfolgskontrolle mit einer objektiven und subjektiven Bewertung der neuen Situation durch die betroffenen Mitarbeiter ist erst dann sinnvoll wenn die meisten Ver nderungen umgesetzt und konsolidiert sind Daf r sind nicht nur SolV Ist Vergleiche von Prozessmessgr ssen sinnvoll sondern auch Mitarbeitergespr che oder ein erneutes Leistungsprozess Assessment Realistisch betrachtet kommt der daf r geeignete Zeitpunkt fr hestens zwei bis vier Jahre nach der Projektausl sung in Betracht IV 2 IV 2 ROLLEN Rollen Die formale Projektorganisation wurde in Kapitel IV 1 3 beschrieben Damit das Projekt erfolgreich durchgef hrt werden kann lernt die Rollentheorie dass innerhalb dieser formalen Projektorganisation drei wesentliche Rollen wahrgenommen werden m ssen vgl Thom 1992 1480 Diejenige des Beraters seiner Kunden und des organisationsinternen Promoters Diese Rollen k nnen je entweder durch eine Person oder eine Personengruppe wahrgenommen werden und sind untereinander durc
240. ine Abw sser selber zu reinigen oder die Dienstleistung beim regionalen Anbieter vertraglich einzukaufen Kundenbeziehungen der Abwasserentsorgung Kundenbegriff Nach betriebswirtschaftlicher Auffassung ist der Kunde eine tats chliche oder im weiteren Sinne auch eine potentielle Marktpartei auf der Nachfrageseite eines Marktes die individuell entscheidend eine Leistung bezieht und entsprechend bezahlt Dass diese Auffassung nicht auf die Abwasserentsorgung bertragen werden kann liegt auf der Hand Die Kunden haben meist keine Wahlfreiheiten bezahlen nicht immer direkt f r die genutzte Dienstleistung oder sind einfach Empf nger bzw Tr ger von rechtlichen Auflagen Die Frage nach den eigentlichen Kunden der Abwasserentsorgung ist nicht einfach zu beantworten und zeigt die allgemeine Unsch rfe im Kundenbegriff im ffentlichen Bereich auf Mastronardi und Schedler 1998 93 Sind die Hauseigent mer die Kunden die Mieter der Bauherr die kantonale Fachstelle die ganze betroffene ffentlichkeit oder nur die B rger Die Auffassung des Kunden in der ffentlichen Betriebswirtschaftslehre lehnt sich an die Kundendefinition aus der Sicht des Qualit tsmanagements an Als Kunde wird der Empf nger eines Produktes oder einer Dienstleistung SNV 1999 bezeichnet Die in der Literatur der ffentlichen Betriebswirtschaftslehre verwendete Begriffsdefinition lehnt sich an diese Auffassung an und bezeichnet als Kunden eine Perso
241. ise in zwei Gruppen eingeteilt die auf einer Innen und Aussensicht der Organisation beruhen Die Systemgrenzen werden jedoch in der Literatur unterschiedlich festgelegt Freeman 1984 als bekanntester Vertreter des 27 Vom B rger wahrnehmbar sind im Umkreis von Entlastungsbauwerken eine Verminderung der Badewasserqualit t und grobe visuelle Verschmutzungen sowie unangenehme Ger che 28 Im Bestreben hochwertige und qualitativ einwandfreie Produkte auf den Markt zu bringen empfiehlt der Vorstand des schweizerischen Bauernverbandes seinen Mitgliedern per Ende 2002 auf die Verwendung von Kl rschlamm als D nger zu verzichten Quelle Pressemitteilung des SBV vom 28 6 2001 29 Aufgrund der BSE Problematik verordnet der Kanton Bern dass ab dem 1 4 2001 bis auf Wiederruf nur noch Kl rschlamm aus AR in die Landwirtschaft gef hrt werden darf in deren Einzugsgebiet keine oder nur kleine Schlachtbetriebe stehen oder die nachweislich kein BSE Risikomaterial verarbeiten Quelle Mitteilung des Amtes f r Gew sserschutz und Abfallwirtschaft des Kanton Bern vom 22 2 2001 30 Die Begriffe Stakeholder Anspruchsgruppen und Interessengruppen werden gleichbedeutend verwendet 21 Il TEIL MERKMALE DER ABVVASSERENTSORGUNG 11 3 2 Stakeholder Ansatzes unterteilt in externe und interne Stakeholder aufgrund der vereinfachten Weltanschauung die Unternehmung bestehe aus Austauschbeziehungen zwischen Lieferant
242. issionen Exekutive Souver n beteiligt sind Je nach Entscheidungsprozess leisten diese Gruppen unterschiedliche Beitr ge an das zustande kommen von Beschl ssen Zwei typische Entscheidungsprozesse aus den Fallstudien zeigen diese arbeitsteilige Gestaltung auf Prozess A Anhang A beschreibt den formalen Ablauf bei der Entscheidungsfindung f r das Erteilen von Anschlussbewilligungen Die Antr ge werden zuerst der kantonalen Fachstelle 1 vorgelegt die eine Stellungsnahme verfasst Zusammen mit den Einsprachen aus dem ffentlichen Auflageverfahren w rdigt eine Fachkommission I der zust ndigen Gemeinde das Gesuch und stellt einen schriftlich formulierten Antrag mit Auflagen zuhanden der Exekutive III die basierend auf den Entscheidungsvorbereitungen und den Empfehlungen der Kommission abschliessend ber das Gesuch entscheidet Prozess B Anhang A stellt einen formalen Ablauf f r die Vergabe von Unterhaltsauftr gen dar Der Betriebsleiter der ARA I stellt aufgrund seiner Erfahrung den Antrag an die zust ndige Fachkommission ID eine bestimmte Unterhaltsmassnahme durchzuf hren Diese beurteilt den effektiven Bedarf koordiniert mit weiteren geplanten Massnahmen und beauftragt den Betriebsleiter eine Reihe von Offerten einzuholen Diese werden im Anschluss von der Fachkommission gepr ft III und ein Beschluss gef llt ob der Auftrag vergeben wird und an welchen Anbieter bersteigt die Auftragssumme die Beschlusskompetenz der Fachko
243. istrativen Planungsprozesse Ableiten der Prozessf hrungsgr ssen In Teil II Kapitel IIL2 1 2 c wurde gezeigt dass Qualit t viele Facetten hat und es nicht m glich ist diese im Rahmen eines Leistungsprozesses als Ganzes zu erfassen Die Frage stellt sich aber welche Indikatoren zentral sind und im Rahmen des Leistungsprozesses berwacht werden m ssen Daf r haben L thi er al 1998 das Konzept der kritischen IV 1 VORGEHENSMODELL Erfolgsfaktoren auf Leistungsprozesse bertragen und f r die Ableitung von Indikatoren mit den Leistungsprozess Zielen verbunden Die St rke dieses Ansatzes liegt darin dass ein top dovvn und ein bottom up Vorgehen vereinigt ist Die Leistungsprozess Ziele werden unter Ber cksichtigung weiterer Zielvorgaben auf der Basis der Ziele des Produkteplans abgeleitet top down die Leistungsprozess Erfolgsfaktoren dagegen werden direkt auf der Ebene der Prozesse identifiziert Abbildung 25 Leistungsvereinbarung Produkteplan ffentlicher Auftrag Produkte Leistungs Wirkungsziele Leistungs Wirkungsindikatoren Leistungsprozesse Hauptprozess Ziele Hauptprozesse Teilprozesse Teilprozess Ziele Allg EF EE Prozessf hrungsgr ssen Ziel Indikatoren EF Indikatoren Abbildung 25 Bezugsrahmen f r die Ableitung von Prozessf hrungsgr ssen IV 1 7 1 Leistungsprozess Erfolgsfaktoren Das Konzept der kritischen Erfolgsfakto
244. istungsvereinbarung eine Planung notwendig ist die vorerst unabh ngig von der politischen Planung der Gemeinde l uft Die Werterhaltung der Abwasseranlagen ist eine kostspielige und schwierige Aufgabe die eine langfristige Planung der Erneuerungs Sanierungs oder Erweiterungsbauten bedarf Diese Planung findet vorab nach technischen Kriterien statt und wird in der Werkplanung durchgef hrt Dieser F hrungsprozess ist als Mehrjahresplanung ausgelegt und weist den Investitionsbedarf in die Abwasseranlagen der n chsten zehn Jahre aus Inwiefern die 123 Dabei ist aber zu bemerken dass der Gemeinderat gem ss geltendem Recht die Gesamtverantwortung f r die Abwasserentsorgung tr gt 127 V TEIL FALLBEISPIELE 128 daf r ben tigten Mittel ber die Geb hrengestaltung zur Verf gung gestellt werden ist danach eine politische Entscheidung V 6 3 3 Erfolgskontrolle und kontinuierliche Verbesserung Der Gemeinderat ist zust ndig f r die Erfolgskontrolle aus Leistungsvereinbarung und Leitbild Diese wurde im F hrungsprozess Controlling und Zielvereinbarung geregelt und findet j hrlich statt Der Gemeinderat berpr ft die Zielerreichung aus Leistungsvereinbarung und Leitbild und legt allenfalls notwendige Massnahmen fest Daf r wurde der Jahresbericht als Reporting Instrument ausgestaltet und auf die Leistungsvereinbarung ausgerichtet Der Jahresbericht gibt Auskunft ber die Arbeitsplanungen die Ver nderungen in der Werkpla
245. iue JQ U SS MS EUOS S 1949109 0 BunppomuslsyoM pun ss H yn d aan z wney yeyasyim uays Bouw g sssszoldsbunzinsiajun H sne supal SJyas wo puls yey WOH anz s l s ss un un ss zolci UH SASSUOTEUMOVUT s ul neq ny s p pun S664 Jap ul USUONYHJS Y SS ZOld ap In Yuaowa euewuyse Bunyomjueson sil s bsuoneuuolu uapIam S SS ZOL pu jpun 6 Jueyasjus Juensjeusquamsgyem H Z N Biel M s l d y t bli u un s 7 ul lnsnpul Bunye se nen eys jziespung H s o s ul u un s 7 a Jopo 36n s q LI a ne l lssnyo i ue Sunisi 7 ss zolds unisl jnejqy goe umoq doL ss ulsng H so 9661 ua ANN SS3H H VN MA A NOLLVSINVOMOsM S3N450Z48NI4 NOLLVSINV MO NTZN4M SVSS3ZOMd SS3ZOMd SNNZLISNANNVSNZWVIL ANN Oe Lenz HT3IZ 31970443A ONN 300HLaW NOLLNLILSNI NNHIILNIINONIANNY 9 11830371109 Z 3 83a 9nvann 9 GANN N34A1SS3ZOMd 3N34331H SMS NN S X30 N3N484 El LSI NOLLVLNAWNYOG S3T 443N39 MASOTSTV 2 Y30 ONNNHOIFZIG 3H911441U93Q 801Nny FIANLSANLVAVUILII 27 Anhang B Leistungsprozess Assessment LPA F hrung 4 d ffentlichkeitsarbeit und Kundenbetreuung Personalentwicklung und
246. kann allenfalls gepr ft werden ob die Organisation unangemessen ist oder eine zu hohe Regeldichte existiert Leistungsprozesse im zweiten Quadranten erf llen die Anforderungen ebenfalls gut und haben eine grosse Wichtigkeit Hier gilt es den erreichten Stand zu halten und eine kontinuierliche Verbesserung sicherzustellen Im dritten Quadranten hingegen befinden sich die Leistungsprozesse die mit gr sster Priorit t zu Verbessern sind Sie erf llen die gestellten Anforderungen schlecht und werden als sehr wichtig eingestuft Hier kann auch davon ausgegangen werden dass eine hohe Ver nderungsbereitschaft besteht Im Gegensatz dazu sagt der vierte Quadrant aus dass die Anforderungen zwar schlecht erf llt sind die Anforderungen aber als wenig wichtig angesehen werden A 50 1080 Ipi k E en N minX NJ ee Ipi g bi t 0 IV NQZ III berhaupt nicht berhaupt nicht Handlungsbedarf vorhanden aber nicht vorrangig Grosser Handlungsbedarf zu wenig zu wenig Erf llungsgrad gen gend Erf llungsgrad gen gend Kein Leistungsstand Handlungsbedarf halten vollst ndig vollst ndig unwichtig w nschenswert wichtig sehr wichtig Priorit t unwichtig w nschenswert wichtig sehr wichtig Priorit t Abbildung 33 M gliche Auswertungen der Ergebnisse des LPA Der in Abbildung C dargestellte Leistungsprozess weist ein
247. lanschl sse defekte Leitungen Bach berdeckungen und Quellfassungen gelangt unbelastetes Fremdwasser in die Kanalisation welches den Reinigungsprozess beeinflusst und den Energieverbrauch steigert Niederschlag Systemgrenzen R ckst nde Technisches System der Abwasserentgorgung Deponien Grundst cks Platz und Strassenentw sserung H usliches Schlamm gt Verb Abwasser behandlung erbrennung Liegenschafts anschl sse Landwirtschaft reinigungsanlage Entlastung Entlastung Industrie Abwasser Exfiltration Infiltration Exfiltration Infiltration Abbildung 5 Wichtigste Schlamm und Wasserfl sse in der Siedlungsentw sserung im Bereich ffentlicher Kanalisationen Eine starke Beeinflussung der Abwasserentsorgung kann auch durch bestimmte ausserordentliche Naturereignisse erfolgen Das Jahrhunderthochwasser vom Fr hjahr 1999 in Teilen der Ost Zentral und Westschweiz f hrte zu einem starken Fremdwassereinbruch ber undichte Sch chte und Leitungen sowie ber Entlastungsbauwerke Dies bewirkte ein Absinken der Reinigungsleistungen auf den Abwasserreinigungsanlagen eine h here Belastung der Umwelt durch verst rkte insbesondere k nstliche Entlastungen und die Gefahr dass ganze Teile der Kanalisation stillgelegt werden m ssen Weiter k nnen auf der Inputseite Faktoren wie Baumassnahmen Gel ndeverwerfungen Wurzeleinwachsungen Schienen und Schwerverkehr L
248. lanungsmittel waren jedoch von der Tiefe her nicht geeignet den Unterhalt die Sanierung oder den Ersatz von umfangreichen Infrastrukturbauten zu planen Auch fehlte eine eigentliche Erfolgskontrolle sowohl der Wasserversorgung als auch der Abwasserentsorgung welche den eingesetzten Mitteln die entsprechenden Leistungen gegen ber stellte Nicht vorhanden war auch eine l ngerfristige Perspektive nach welchen Grunds tzen die teuren Infrastrukturbauten erhalten bzw erweitert werden sollten V 6 3 V 6 3 1 V 6 VIERTES PROJEKT EINF HRUNG EINES PROZESSMANAGEMENTSYSTEMS Reorganisationsprozess Um die Eingliederung in das Qualit tsmanagementsystem der Gemeinde zu sichern wurde entschieden die Werke der Wasser und Abwasserentsorgung je in einem Teilsystem zu behandeln Als Schnittstelle wurde eine Leistungsvereinbarung zwischen Gemeinderat und den jeweiligen Werken erstellt Auf die in der Leistungsvereinbarung definierten Produkte Ziele und Indikatoren konnten danach die Prozessstrukturen aufgebaut werden Leistungsvereinbarung und Leitbild Die beiden Leistungsvereinbarungen Wasserversorgung und Abwasserentsorgung enthalten je einen Produkteplan Tabelle 32 und Tabelle 33 der die gesetzlichen Aufgaben der beiden Werke detailliert umschreibt Da in den Gesetzen nur in Ausnahmef llen konkrete Zielvorgaben enthalten sind wurden die Leistungsvereinbarungen durch den Gemeinderat mit Leistungs und Wirkungszielen erg nzt Diese bilde
249. le Gew sserschutzverordnung vom 24 M rz 1999 und die Definition von Wirkungszielen auf der Ebene der b Weitere Gesetze Verordnung ber den Schutz vor St rf llen vom 27 Februar 1991 Stand am 28 M rz 2000 Verordnung ber umweltgef hrdende Stoffe vom 9 Juni 1986 Stand am 6 M rz 2001 Kantonales Baugesetz vom 18 Juni 1997 Kantonales Koordinationsgesetz vom 21 M rz 1994 c Bewilligungen Bewilligung der Generellen Entw sserungsplanung durch die kantonale Beh rde Einleitbewilligung en f r die ffentliche n Abwasserreinigungsanlage n IV 4 3 IV 4 INSTRUMENTE TOOLS Referenz Prozessmodell Das Referenz Prozessmodell vgl Anhang C und Abbildung 35 kann zu der Ausgestaltung von betriebsspezifischen Modellen beigezogen werden und unterst tzt die Definition der Leistungsprozess Ziele F r die Ableitung des Referenz Modells wurde ein deduktiver Ansatz gew hlt Abbildung 34 Als Grundlage dienten einerseits das Modell aggregierter und differenzierungsf higer Leistungsprozesse nach Sommerlatte 1991 andererseits der Referenz Produkteplan Anhang E Sommerlatte 1991 geht davon aus dass jede Organisation mit zehn Leistungsprozessen beschrieben vgl Tabelle 24 werden kann die jeweils an die besondere Situation angepasst werden k nnen Die theoretische deduktive Ableitung wurde am Schluss mit Erfahrungen aus den Fallbeispielen konsolidiert Referenz Produkteplan Aggregierte differenzierungsf hi
250. lichen Schutz der Gew sser und der Gesundheit der Bev lkerung Art 74 Abs 1 BV F rdern der Nachhaltigkeit Art 73 BV Sicherung der gemeinsamen Wohlfahrt Art 2 Abs 2 BV D Verbesserung der eingesetzten Technologien und grundlegenden Konzepten DS Tabelle 6 Zusammenstellung der normativen Ziele der Abwasserentsorgung 40 Typhus zus tzlich auch ber kontaminierte Lebensmittel 1 1955 wurde fast 30 Jahre vor dem ersten Umweltschutzgesetz das erste Gew sserschutzgesetz des Bundes in Kraft gesetzt Art 74 Abs 1 BV Nach Lehre und Praxis l sst sich aus dieser Kompetenznorm kein verfassungsm ssiges Grundrecht des B rgers ableiten Vallender und Morell 1997 73 das ihm einen Rechtsanspruch auf saubere Gew sser und den Schutz seiner Gesundheit garantiert Diese stehen jedoch nicht ber anderen Staatsaufgaben In den F llen in denen weder die Verfassung noch die Gesetze Priorit ten festlegen sind die Staatsaufgaben in gegenseitiger Interessenabw gung auszulegen Den f r die Abwasserentsorgung relevanten Verfassungsnormen k nnen deshalb konflikt re Ziele z B der Vollbesch ftigung oder der ausgeglichnen konjukturellen Entwicklung entgegenstehen Dies bedeutet aber nicht dass alle Verfassungsnormen gleich wichtig sind Unbestritten ist heute dass die Grundrechte der f deralistische Staatsaufbau und die demokratische Ordnung Vorrang vor den anderen Verfassungsbestimmungen haben Vallender und Morell 1997 69
251. lichsten Fragen der Abwasserentsorgung besch ftigen ein Brainstorming durchgef hrt Dieses diente dazu m glichst alle relevanten Stakeholder zu erfassen und ein breites Spektrum von deren m glichen Interessen zu erarbeiten Die wissenschaftliche Ausrichtung dieser Gruppe von Fachleuten garantierte einerseits eine gen gend grosse Distanz zum Untersuchungsobjekt andererseits aber gen gend Fachkenntnisse um die Leistungskette in ihrer Ganzheit zu erfassen In einem zweiten Schritt wurden die Resultate durch eine Expertengruppe im Rahmen einer Gruppendiskussion bereinigt Dabei standen zuerst die Fragen im Vordergrund ob alle Stakeholder erfasst wurden 1 und ob die erfassten Stakeholder f r die Abwasserentsorgung nach Ansicht der Expertengruppe relevant sind 2 Anschliessend wurden die im ersten Schritt erarbeiteten Ziele bereinigt und die Art der Einflussnahme untersucht 3 Die berufliche Orientierung der Mitglieder der Expertengruppe gew hrleistete eine ausgewogene Betrachtungsweise Neben beratenden Ingenieuren waren auch Vertreter der Wissenschaft der kantonalen Beh rden und der Kl ranlagenbetreiber vertreten 22 31 Der Stakeholder Ansatz besch ftigt sich mit der Identifizierung der Stakeholder dem Feststellen ihrer Anspr che und dem Klassifizieren ihrer Einflussm glichkeiten Er findet insbesondere in der normativ strategischen F hrung Anwendung 32 Protokoll des Doktorandenseminars vom 14 2 2001 Zusammenstellung der
252. ligungen und das Erheben von Grundlagen f r die Starkverschmutzerzuschl gen Teilbereiche XKundenorientierung e Aufgaben und Kompetenzen Grundlagenbeschaffung e Kontrolle industrieller und gewerblicher Gew sserschutzmassnahmen 159 ANHANG B LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA 1 Gew sserschutzbewilligungen und Vollzug Erf llungsgrad Wichtigkeit Kundenorientierung F1 1 Existiert eine einzige Anlaufstelle mit einer umfassenden Betreuung f r alle Fragen ag ggg 0 0g im Zusammenhang mit dem betrieblichen Gew sserschutz Ist die daf r eine bezeichnete Anlaufstelle zeitgem ss und gut erreichbar F1 2 Werden die Bed rfnisse der Industrie und des Gewerbes Kunden f r OO au LA DN D ua Dienstleistungen im Zusammenhang mit der Abvvasserentsorgung und deren Zufriedenheit periodisch erhoben und in die Prozessgestaltung einbezogen F1 5 Erhalten die Kunden auf Verlangen Auskunft ber den Stand ihres ququ u u D D Bewilligungsverfahrens F1 6 Existieren verbindliche Zeitvorgaben f r die Bearbeitung der Gesuche bis zum LN DN DN DN LA DN D D definitiven Beschluss ohne Rekurse Aufgaben und Kompetenzen F1 10 Sind alle die von dem Gemeinwesen unun zu gevvahrleistenden Aufgaben gem ss ffentlichem Leistungsauftrag im Bereich Vollzug und Gew sserschutzbewilligungen bekannt F1 11 Sind die Bearbeitungs Antrags und Eh 0 g m Beschlusskompetenzen zwischen dem Gemeinwesen und den
253. llten externe Kr fte eingesetzt werden Brede 2001 100 Ausl sende Mechanismen In der Abwasserentsorgung f hrt der regionale und internationale Standortwettbewerb auch zu einem Druck Geb hren tief und l ngerfristig stabil zu halten und kundenorientierte Dienstleistungen anzubieten Bis heute ist jedoch die Kostenwahrheit und die Geb hrentransparenz noch nicht durchgehend realisiert und dementsprechend der wirtschaftliche Druck nicht voll ausgepr gt Als ausl sende Faktoren kommen deshalb auch offensichtliche Defizite in der Ablauforganisation ein ungen gendes Management von St r und Notf llen eine mangelnde Zielorientierung fehlende Kundenorientierung oder sprunghafte Geb hrensteigerungen in Frage Tabelle 18 Gem ss einer Umfrage des Verbandes Schweizer Abwasser und Gew sserschutzfachleute VSA Wiesmann und Binggeli 2002 geben in diesen Bereichen ber 50 der befragten Gemeinden und Verb nden an gr ssere Defizite zu haben Erstaunlicherweise besch ftigen sich jedoch nur wenige Organisationen konsequent mit organisatorischen Fragen AUSL SENDE FAKTOREN TREIBENDE FAKTOREN Offensichtliche Defizite in der Ablauforganisation ffentlichkeitsrelevante St rf lle Ungen gendes Management von St r und Notf llen Pers nliche Motive Mangelnde Zielorientierung Fehlende Kundenorientierung Sprunghafte Geb hrensteigerungen Politischer Druck zu Reorganisationen z B Zusammenlegungen Kooperation
254. llungsgrad VVichtigkeit D2 1 Ist Fairness und Chancengleichheit sichergestellt uunun LO d D D D2 2 Ist die Arbeitssicherheit im Betrieb gevvahrleistet und die Gesundheit der uu un Mitarbeiter gesch tzt D2 3 Werden m glichst angenehme Arbeits bedingungen geschaffen uunu LA D DD D2 4 Wird die Eigenverantwortung der Mitar beiter gef rdert uyun 0 WD D D2 5 VVird die Motivation der Mitarbeiter gef rdert und unterst tzt z B Veranstal unu u unun tungen gem Aktivitaten Kleidervvasch service Aufenthaltsraum D2 6 Ist eine fachliche Betreuung aller D DD DD DD Mitarbeiter sichergestellt D2 7 Werden Mitarbeitergespr che gef hrt Werden dabei pers nliche Zielsetzungen DO festgelegt die auf die bergeordneten Ziel setzungen des Betriebs abgestimmt sind berhaupt nicht zu vvenig gen gend vollst ndig keine Anforderung w nschenswert wichtig sehr wichtig 155 ANHANG LEISTUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA 156 E Liegenschaftsentw sserung Gepr ft werden spezifische Anforderungen an die Liegenschaftsentw sserung Diese umfassen den Grad der kundenorientierten Gestaltung der Verfahren die Kundenberatung die interne Regelung von Kompetenzen und Aufgaben die Aufgabenteilung mit der kantonalen Beh rden die Regelung der Eigentumsverh ltnisse zwischen ffentlicher und privater Kanalisation die Art und Weise wie Baukontrollen und Abnahmen d
255. lten Entsorgung INDIKATOREN Wirkungs Indikatoren Geb hrenentwicklung Geb hrenbelastung pro Haushalt Leistungs Indikatoren Wiederbeschaffungsw ert Kostendeckungsgrad der Geb hren Anschluss Betriebsbeitr ge Kapitaldienst Jahreskosten pro EG Art 3a GSchG Art 60a GSchG Art 24 KGSchG Art 33 34 35 KGSchV Art 32 Abs 1 KGSchV Art 25 KGSchG Art 32 Abs 2 KGSchV 204 ANHANG E REFERENZ PRODUKTEKATALOG Formale Anforderungen AUFGABE LEISTUNGSUMFANG RECHTLICHE GRUNDLAGEN ZUST NDIGKEITSABGRENZUNG GEGEN BER DRITTEN Regeln und Aufzeigen der Organisation und Zust ndigkeiten im r umlichen Gebiet der K rperschaft XY Art 13 Abs 2 lit a GSchV Art 5 Abs 3 KGSchV Art 23 KGSchG AUFBAUORGANISATION Festlegen der Aufgaben Pflichten und Kompetenzen der F hrungsorgane Organigramm Erstellen von Stellenpl nen mit geforderten Qualifikationen und Ausbildungen Kompetenzregelungen sowie Bezeichnung der verantwortlichen Personen Bezeichnen von Fachstellen f r die Liegenschaftsentw sserung das Kanalisationswesen und die ffentliche Abwasserreinigungsanlage ev zus tzlich f r Industrie und Gewerbe sowie Tankanlagen Art 23 KGSchG Art 31 Abs 1 KGSchV Art 13 Abs 2 lit a b GSchV Fachstellen Art 21 Abs 3 KGSchG Art 5 Abs 1 KGSchV Art 5 Abs 2 KGSchV EINHALTEN ALLER GESETZLICHEN UND BETRIEBLICHEN VORGABEN Nachweisen der Einhaltung
256. ltnisse E1 40 Sind die Elgentumsverhaltnisse zwischen ffentlicher Kanalisation und privaten Liegenschaftsanschl ssen klar 4 d DD D geregelt Kontrolle privater Abvvasseranlagen E1 50 Sind alle privaten Abwasseranlagen in einem Kataster erfasst uuun uuun E1 51 Ist die Kontrolle von Unterhalt und Betrieb der privaten Abvvasseranlagen LN DN n n Kleinklaranlagen Mineral l und Fettabscheider gew hrleistet E2 Gew sserschutzpolizei Erf llungsgrad VVichtigkeit E2 1 Sind die Gew sserschutzpolizeiorgane der Gemeinde bezeichnet und ihre LA A uu LA D D D Verantvvortungen geregelt E2 2 Sind die Aufgaben zvvischen den Gew sserschutzpolizeiorganen und den uu DD LN DN D IDN vorgesetzten kantonalen Beh rden klar zugeteilt 158 berhaupt nicht zu vvenig gen gend vollst ndig keine Anforderung w nschenswert wichtig sehr wichtig ANHANG B LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA F Industrie und Gewerbe Der Bereich Industrie und Gewerbe deckt spezifisch die zus tzlichen Bed rfnisse im Vergleich zu der Liegenschaftsentw sserung ab die durch industrielle oder gewerbliche T tigkeiten ausgel st werden Dabei geht es insbesondere um den Vollzug der spezifischen Gew sserschutzvorschriften die Kontrolle spezieller Anlagen und Einrichtungen Fettabscheider Mineral llager etc sofern diese nicht der kantonalen Beh rde obliegen das Bearbeiten von Gew sserschutzbewil
257. m folgenden sollen die besonderen Merkmale der Abwasserentsorgung systematisch erarbeitet und einem privatwirtschaftlichen Dienstleistungsbetrieb gegen ber gestellt werden Dabei werden in Anlehnung an Ulrich 2001c 18 in den Kapiteln 2 und 11 3 die Wechselwirkungen mit der Umwelt in Kapitel II 4 Zweck Ziele und Strategien in Kapitel II 5 strukturelle Merkmale Aufbau und Ablauforganisation und in Kapitel II 6 systeminterne Beziehungen und kulturelle Aspekte untersucht Wechselwirkungen mit der weiteren Umwelt Die ffentliche Abwasserentsorgung ist in einer komplexen Umwelt eingebettet mit der sie an unterschiedlichen Stellen in vielschichtigen Wechselwirkungen steht Nach dem St Gallener Managementmodell l sst sich die weitere Umwelt gedanklich in eine 4 Die Systemabgrenzung wurde bereits in Teil 1 diskutiert 5 Komplexit t ist definiert als F higkeit eines Systems in einer gegebenen Zeitspanne eine grosse Zahl von verschiedenen Zust nden annehmen zu k nnen Ulrich und Probst 1995 58 Il TEIL MERKMALE DER ABVVASSERENTSORGUNG konomische technologische gesellschaftliche und kologische Dimension Abbildung 4 aufteilen Ulrich 1987 67ff Weitere Umwelt kologische technische gesellschaftliche konomische Dimension Unmittelbare Umwelt Berater gerino 1 mvvelteinfl sse Umveltbeeinflussungen Inustrie Kunden Politische F hrung
258. matisierung von Routineabl ufen und die Unterst tzung von stark arbeitsteiligen Prozessen um die Bearbeitungszeit zu minimieren die Transparenz ber den Bearbeitungsstand und die Auskunftsf higkeit zu verbessern 77 IV TEIL ENTVVURF EINER METHODE F R DIE ABVVASSERENTSORGUNG nformeller Prozessablauf gemeinsamer Nenner Subjektiver Konsens Prozessablauf Vorstellung Formaler Prozessablauf Regeln Abbildung 22 Subjektiver formaler und informeller Prozessablauf Die Bestandesaufnahme erfolgt in der Regel iterativ was bedeutet dass die Prozessketten sukzessive verfeinert und konsolidiert werden bis aus den einzelnen subjektiven Prozessvorstellungen ein Modell entsteht dass von allen Teammitgliedern als angemesses Abbild der Realit t aufgefasst wird informeller Prozessablauf Die Realit t zeigt aber auch dass ein 100 iger Konsens unter den Teammitgliedern nicht immer zu erzielen ist Schwegmann und Laske 2001 159 IV 1 4 5 Analyse der Schwachstellen IV 1 5 Der Prozess der Lokalisierung von Schwachstellen Verbesserungspotentialen ist kreativer Natur und setzt vor allem Erfahrung und analytische F higkeiten voraus Schwegmann und Laske 2001 172 Oft ist auch eine exakte monet re Bewertung von Schwachstellen nicht m glich da dazu exakte Daten erforderlich sind die entweder nicht vorhanden sind oder sich nur mit einem unangemessenen
259. mmission wird ein schriftlicher Antrag zuhanden der Exekutive formuliert V Diese genehmigt die Auftragsvergabe IV oder weist sie zur ck Beide Prozesse zeigen deutlich eine hohe Arbeitsteilung in der Entscheidungsfindung Sie ist f r die Abwasserentsorgung in der Schweiz typisch die Entscheidungsvorbereitung und die Beschl sse werden meist in unterschiedlichen Organen getroffen Spannungsfeld der Interessen Die formale Ebene zeigt nur die rational technische Seite der Entscheidungsfindung Auf jeder Stufe laufen Prozesse der Wahrnehmung der eigenen Interessen siehe Seite 21 der beteiligten Akteure ab Treffen dabei gegenl ufige pers nliche Ziele aufeinander entsteht ein Spannungsfeld So k nnen z B die Interessen Steuersenkung bzw wirtschaftlicher Anlagenbetrieb der politischen F hrung den Interessen verf gen ber gen gend materielle personelle und finanzielle Ressourcen entgegenstehen Abbildung 11 Das Spannungsfeld kann sich in bewusst und offen ausgetragenen Konflikten innerhalb der Gruppe ussern oder verdeckten Einfluss auf die Entscheidungsfindung aus ben Nach Schwarz 2001 65 verursachen diese Auseinandersetzungen betr chtliche Umwege bei der Suche nach der besten Sachl sung und d mpfen die Probleml sungsf higkeit oft in erheblichem Masse Die Erfahrung zeigt berdeutlich dass bei vielen Problemen die objektive und sachliche Bestl sung in kurzer Zeit entworfen werden kann diese L sung
260. n Literaraturstudie Anhang B Leistungsprozess Assessment LPA Anhang C Referenz Prozessmodell Cl CA CA Prozessstruktur F hrungsprozesse C 2 1 Politik und Strategie Leitbild C 2 2 F hrung C 2 3 ffentlichkeitsarbeit und Kundenbetreuung C 2 4 Personalentvvicklung und Weiterbildung Produkterstellungsprozesse C 3 1 GLiegenschaftsentvvasserung C 3 2 Industrie und Gewerbe C 3 3 Abvvasserableitung und reinigung C 3 4 St rfallvorsorge und Management C 3 5 R ckstandentsorgung Unterst tzungsprozesse C 4 1 Finanzierung Anhang D Metamodell der Leistungsprozesse D 1 D 2 D 3 D 4 D 5 Beschreibung verwendeter Symbole Subsystem Prozessf hrung Subsystem Prozessleistungen Subsystem Prozessablauf Subsystem Informationssystem Anhang E Referenz Produktekatalog E 1 E 2 Produkte E 1 1 Liegenschaftsentw sserung E 1 2 Industrie und Gewerbe E 1 3 Abvvasserableitung und reinigung E 1 4 St rfallvorsorge und bew ltigung E 1 5 R ckstandsentsorgung Besondere Regelungen E 2 1 Finanzierung E 2 2 Formale Anforderungen Anhang F Literaturverzeichnis 134 135 136 138 141 177 177 178 178 179 180 181 182 182 183 184 189 190 190 190 191 191 192 194 195 197 199 199 199 201 201 203 204 204 204 205 207 1 1 I Teil Einf hrung Problemstellung Ziele und methodisches Vorgehen Ausgangslage Eine Studie der OECD zeigt dass d
261. n Ausschnitt des sozio technischen Systems abzugrenzen sowie Strategien Leitbild Ziele Strukturen und Prozessabl ufe aufzunehmen Ebenfalls sollen Wertvorstellungen und Verhaltensweisen der Mitarbeiter gekl rt und Diskrepanzen zwischen formaler und informeller Prozessorganisation aufgedeckt werden V 1 4 1 Leistungsprozesse a Prozessdefinition Im Zentrum der Bestandesaufnahme stehen die Leistungsprozesse In Anlehnung an die Definition von Gesch ftsprozessen nach Osterloh 1996 k nnen diese wie folgt definiert werden Leistungsprozesse beschreiben einen Ablauf d h den Fluss und die Transformation von Material Informationen und Entscheidungen Sie sind durch die B ndelung und die strukturierte Reihenfolge von funktions bergreifenden T tigkeiten mit einem Anfang und einem Ende sowie klar definierten Inputs und Outputs gekennzeichnet Der prim re Input markiert als ausl sendes Ereignis den Prozessbeginn Abbildung 21 Der sekund re Input stellt die Ressourcen dar die der Prozess ben tigt Objektive und 74 77 Beispiele f r ausl sende Ereignisse sind z B St rf lle Jahresplanungen Bauprojekteingaben Sanierungen Garantieabnahmen oder Reklamationen IV 1 VORGEHENSMODELL dispositive Arbeit Betriebs und Verbrauchsmittel Informationen und Fremdleistungen Schmitt 1997 2ff Zusammengesetzt ist der Leistungsprozess aus verschiedenen untereinander verkn pften T tigkeiten die ber verschiedene fu
262. n Info Objekte zur Verf gung und unterst tzt dabei die Ausf hrung von T tigkeiten Das Informationssystem ben tigt dazu Funktionen und Daten Funktionen und Daten k nnen sowohl als Software realisiert sein als auch manuell Dokumentenablage Archiv erf llt werden Daten werden in einem bestimmten Datenmodell verwaltet Um eine m glichst hohe Interoperabilit t zu gew hrleisten empfiehlt sich f r Planungsdaten die Datenstruktur Siedlungsentw sserung VSA DSS VSA 1999a BEZIEHUNGEN Zu Funktionen Ein Informationssystem umfasst eine oder mehrere Funktionen Zu Daten Ein Informationssystem umfasst einen oder mehrere Datenbest nde Zu Informationen Ein Informationssystem erzeugt oder speichert eine oder mehrere Informationen ATTRIBUTE Bezeichnung des Informationssystems 197 ANHANG D METAMODELL DER LEISTUNGSPROZESSE 198 EL 1 1 ANHANG E REFERENZ PRODUKTEKATALOG Anhang E Referenz Produktekatalog Produkte und besondere Regelungen Produkte PRODUKT ANSCHLUSSBEWILLIGUNGEN Beurteilen von Anschlussgesuchen bei Neu und Umbauten nach Art 27 Abs 3 KGSehV Beurteilen von Gesuchen f r das Versickern lassen ausserhalb von Grundvvasserschutzzonen und arealen nach Art 17 Abs 4 KGSchV und f hren eines Versickerungskatasters Koordination mit beteiligten Beh rden berwachung von Bauprojekten bei Neu und Umbauten sowie bei Anschlussleitungssanierungen Auflagen im Baugesuch Plan
263. n dass nicht einfach nur nebens chliche administrative Abl ufe optimiert und die eigentlichen heissen Eisen liegen gelassen werden Daf r ist eine grobe Einteilung der Leistungsprozesse gen gend Viele der dokumentierten Beispiele aus den Urspr ngen des Business Reengineering mit sensationellen Ergebnissen betreffen zweitrangige Prozesse Die Auswahl eines solchen Prozesses kann dann richtig sein wenn rasch und mit geringem Aufwand nachweisbare Ergebnisse erzielt werden k nnen z B Mitarbeiter von Routineaufgaben entlasteten oder externe Kosten einsparen Dies f rdert die Ver nderungsbereitschaft der Mitarbeiter und die Motivation auch kompliziertere Leistungsprozesse anzugehen Aufbau der Projektstruktur Mit der Profektstruktur sollen Fachwissen und Entscheidungskompetenz zusammengef hrt und ein zielgerichtetes Vorgehen erm glicht vverden Organisation und Aufgaben der verschiedenen Projektteams k nnen sich prinzipiell an den Modellen des Business Reengineering orientieren Abbildung 20 In der Regel wird in der Abwasserentsorgung ein Lenkungsausschuss und ein Prozessteam ausreichen Der Lenkungsausschuss repr sentiert die wichtigsten Entscheidungstr ger und sichert die notwendigen Entscheidungsbefugnisse Das Prozessteam analysiert einen Leistungsprozess und erarbeitet WVerbesserungsvorschl ge Werden mehrere Leistungsprozesse bearbeitet kann es angebracht sein eine Projektgruppe zu bilden damit die Aktivit ten der einz
264. n gend vollst ndig keine Anforderung w nschenswert wichtig sehr wichtig 129 Erfolgsfaktoren sind Bereiche die massgeblich zu dem Erreichen der angestrebten Ziele beitragen z B kontinuierliche Personalplanung aktueller Anlagen und Leitungskataster 130 Kemprozesse erstellen die mit dem ffentlichen Leistungsauftrag der Abwasserentsorgung geforderten Produkte 147 ANHANG B LE ISTUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA 1 Organisation Fortsetzung Planung B1 20 Existiert ein Mehrjahresplan der ber die geplanten Infrastrukturbauten und deren Kosten aus GEP und GAP und organisatorischen Massnahmen zur Realisation oder Verbesserung der vorgegebenen Grunds tze z B B rger und Kundenorientierung Wirtschaftlichkeit Energieverbrauch Auskunft gibt B1 21 Existiert ein Jahresplan der die beschlossenen und genehmigten Massnahmen aus dem Mehrjahresplan terminiert und Wiederkehrende Aufgaben festlegt z B Arbeitsplanung Pikettdienst Budgetierung berarbeitung von F hrungsinstrumenten etc B1 22 VVerden die dahres und Mehriahresplane im Rahmen eines periodisch ablaufenden F hrungsprozesses aktualisiert B1 23 Finden sich die formulierten Grunds tze und Ziele konkretisiert in den Jahres und Mehrjahrespl nen Erf llungsgrad unun unun d DD ququ B2 Erfolgskontrolle und laufende Verbesserung Messgr ssen und Indikatoren B2 1 Werden die rechtlich vorgeschriebenen und von den Beh rden geforde
265. n welche die von der Verwaltung erbrachte Leistung empf ngt Pulitano 2000 114 Diese Auffassung des 48 Nach Knapp 1994 11 ist die Verwaltung dann hoheitlich wenn sie dem B rger ein Handeln Unterlassen oder Dulden vorschreiben oder verbieten und sie ihn dazu zwingen kann Besitzt sie diese zweifache Gewalt nicht so ist sie auch dann nicht hoheitliche wenn ihre T tigkeit dem ffentlichen Recht unterstellt ist Als ffentlich rechtliche Verfassungsgrunds tze gelten Gesetzm ssigkeit Gleichbehandlung Treu und Glauben der Verwaltung Verh ltnism ssigkeit ffentliches Interesse Nichtr ckwirkung und Willk rverbot 50 Nach Diller 1992 ist ein Kunde eine tats chliche i w S auch potentielle Marktpartei auf der Nachfrageseite eines Marktes die aus Einzelpersonen Institutionen od Organisationen mit mehreren Entscheidungstr gern bestehen kann Entscheidend ist die Entscheidungskompetenz f r bzw der Einfluss auf die Einkaufsentscheidung 39 Il TEIL MERKMALE DER ABVVASSERENTSORGUNG 15 22 Kundenbegriffs ist sehr universell und unterscheidet weder zwischen internen und externen Kunden noch zwischen den unterschiedlichen Rollen der Kunden und den verschiedenen Transaktionen Interne Kundenbeziehungen in der Abwasserentsorgung sind mit jenen in privatwirtschaftlichen Unternehmen vergleichbar Die kantonale Gew sserschutzfachstelle ist eine Kundin des Abwasserzweckverbandes und umgekehrt Jahresber
266. n Qualifikationen und Ausbildungen erarbeitet Jo u D usszie D1 2 Werden diese regelm ssig nuna D amp D Ch 0 DN DO berarbeitet D1 3 Besteht ein stufengerechter Lohn f r DN DD I LN DN IDN D alle Mitarbeiter D1 4 Werden Arbeits berlastungen speziell bei Pikettdienst vermieden unun LN DD D D1 5 Bestehen aktuelle Pflichtenhefte Stellenbeschreibungen welche die DDD ununuq Verantvvortungen und die Kompetenzen der Mitarbeiter klar regeln Aus und Weiterbildung D1 10 Verf gen die Mitarbeiter ber die LA D IDN D wen erforderlichen Fachkenntnisse D1 11 Existieren Weiterbildungspl ne um sicherzustellen dass die Mitarbeiter den gegenw rtigen und zuk nftigen Qualit ts anforderungen gewachsen sind z B D Angebot VSA f r Ausbildung nutzen regel m ssige Mitarbeitergespr che Ausbildung f r Aushilfs und Pikettpersonal sicherstellen D1 12 Wird ein Knovv hovv transfer erm glicht und sicherstellt z B fr hzeitige Einarbeitung bei Pensionierungen und LO D DD LO D DD Stellenvvechseln D1 13 VVerden alle Mitarbeiter ber Grundsatze und Ziele informiert damit die Mitarbeit und das Verst ndnis T r Bu n Verbesserungen und Optimierung vergr ssert vvird berhaupt nicht zu vvenig gen gend vollst ndig keine Anforderung w nschenswert wichtig sehr wichtig 154 ANHANG LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA D2 Arbeitsbedingungen Erf
267. n Zweckverb nden betrieben oder Baubewilligungen durch konzessionierte Planungsb ros vergeben Die Optimierung der Leistungskette umfasst deshalb auch Fragen der Auslagerung an externe Organisationen Aus der Neuverteilung von Aufgaben innerhalb der Leistungskette resultieren nicht selten erhebliche Verbesserungspotentiale Picot 1996 39 Elemente der Leistungskette Gegenstand und Systemgrenze dieser Arbeit ist die Optimierung der Leistungskette der Abwasserentsorgung im Rahmen des Vollzuges der Gew sserschutzgesetzgebung durch die Gemeinden Infolge der Kompetenzregelung zwischen Bund und Kantonen existieren in der Schweiz kantonal unterschiedliche Regelungen der Zust ndigkeiten im Vollzug Insbesondere im Bereich von Industrie und Gewerbe aber auch bei Bau und Gew sserschutzpolizeilichen Aufgaben k nnen sich die Regelungen zwischen den Kantonen stark unterscheiden Exemplarisch ist in Tabelle 1 die Leistungskette f r den Kanton Bern aufgef hrt 1 4 SYSTEMABGRENZUNG LEISTUNGSKETTE DER ABWASSERENTSORGUNG GEW HRLEISTUNG DER FFENTLICHEN AUFGABE ABWASSERENTSORGUNG Politik Strategie Ausrichtung der Aufgabe an den bergeordneten gesetzlichen Vorschriften Vorgabe von strategischen Leitlinien und Haupiziele Definieren von Produkten Festlegen der Aufgaben Pflichten und Kompetenzen der F hrungs und Ausf hrungsorgane Vorgabe der Grundlagen f r das Daten und nformationsmanagement Planung und Kontrolle Planun
268. n die Grundlage aufgrund deren der Gemeinderat j hrlich die Kosten der beiden Werke den entsprechenden Leistungen bzw Wirkungen gegen ber stellen kann PRODUKTEPLAN DER ABWASSERENTSORGUNG LIEGENSCHAFTSENTW SSERUNG Anschlussbewilligungen Versickerungsbewilligungen Gew sserschutzpolizei INDUSTRIE UND GEWERBE PRODUKTEPLAN DER WASSERVERSORGUNG LIEGENSCHAFTEN Anschlussbewilligungen Konzessionen Brandschutz WASSERLIEFERUNG Kontrolle von Anlagen und Einrichtungen Generelles Wasserversorgungsprojekt Bausausf hrung Generelle Anlagenplanung Infrastruktur Aufbau und Werterhalt Betrieb und Unterhalt ABWASSERABLEITUNG UND REINIGUNG Generelle Entw sserungsplanung Generelle ARA Planung Infrastruktur Aufbau und Werterhalt St rfallvorsorge und bevvaltigung Betrieb und Unterhalt Tabelle 33 Produkteplan der 7 wm Wasserversorgung in Hergisvil Die St rfallvorsorge und bew ltigung Schutzzonendefinition wurde im Produkt R ckstandsentsorgung St rfallvorsorge und bew ltigung Tabelle 32 Produkteplan der ber cksichtigt Abwasserentsorgung in Hergiswil Aufgrund der Produktedefinition ist ersichtlich dass potentielle Synergien zwischen der Wasserversorgung und der Abwasserentsorgung im Bereich der Anschlussbewilligungen des Betriebs und Unterhalts sowie beim Infrastruktur Aufbau und Werterhalt vorhanden sind Mit Ausnahme der Synergien beim Betrieb und Unterhalt der Anlagen sind diese in der Gemeinde heute b
269. n die aktuelle Auspr gung der F hrungsgr ssen Die Ist Werte k nnen sich auf den Input den Output oder den Prozessablauf beziehen Zu Prozesslenkung Die Ist Werte werden von der Prozesslenkung erhoben Name des Indikators Ist Wert Bemerkungen Produkte Beim Output wird unterschieden zwischen prim ren und sekund ren Output Der prim re Output ist das Ergebnis eines Prozesses welches an interne oder externe Kunden geht oder einen gesellschaftlichen Nutzen erzeugt Als sekund rer Output werden Zwischenergebnisse bezeichnet Zu Ist Wert Der Output kann f r keinen einen oder mehrere Ist Werte verwendet werden Zu Prozess Der Output geh rt zu einem Prozess Beschreibung des Outputs Typ prim r sekund r Bemerkungen D 4 ANHANG D METAMODELL DER LEISTUNGSPROZESSE c Input Ausl ser SYNONYME Produktionsfaktor Ressource BESCHREIBUNG Der Input stellt eine Ressource eines Prozesses dar Als prim rer Input wird ein ausl sendes Ereignis bezeichnet BEZIEHUNGEN Zu Prozess Der Input wird von einem Prozess verwendet Zu Ausl ser Der Input kann kein oder ein ausl sendes Ereignis sein Zu Ist Wert Der Input kann f r keinen einen oder mehrere Ist Werte verwendet werden ATTRIBUTE Objektive Arbeitsleistung Zeitbedarf aller ausf hrenden T tigkeiten Dispositive Arbeitsleistung Zeitbedarf aller dispositiver T tigkeiten Beinhalten alle T tigkeiten zur Planung Steuerung und berwa
270. n diese die mittlere j hrliche Belastung des Vierwaldst ttersees Zum Vergleich Mit der Realisation der 1 Etappe der vorgeschlagenen Massnahmen im Rahmen des GEP erweiterte Trennkanalisation sollten j hrlich ca 2 Tonnen weniger an org Kohlenstoff entlastet werden Departement Ver und Entsorgung Hergiswil 2000 113 V TEIL FALLBEISPIELE V 3 3 Stufe der Gemeindebetriebe wahrgenommen Nach eigenen Ausk nften waren zu dieser Zeit die daf r verantwortlichen Personen mit den anfallenden Aufgaben berlastet Ein mangelnder berblick infolge fehlender Plangrundlagen und die Unklarheit der weiteren Entwicklung erschwerten die Koordination und f hrten zu einem Reagieren auf unvorhergesehene Ereignisse anstelle eines Agierens durch pr ventive Massnahmen Reorganisationsprozess Um die Akzeptanz der Reorganisation breit abzust tzen und das spezifische Fachwissen aller betroffenen Stellen zu nutzen wurden Vertreter des Gemeinderats der Gemeindebetriebe der Bauverwaltung der Feuerwehr und des Gemeindef hrungsstabs in einem Prozess Team zusammengefasst Phasenweise wurden auch externe Stellen z B die kantonale Gew sserschutzfachstelle beigezogen Neben einer Analyse der Schwachstellen der bisherigen Organisation wurden auch Ziele Erfolgsfaktoren und Indikatoren f r die neu zu schaffende Prozessorganisation festgelegt Tabelle 25 PROZESSZIELE Das Risiko einer Gew sserverschmutzung ausgehend von ffentlichen Abwasseranl
271. n ist eine Abkehr von der traditionellen Steuerung ber die zu Verf gung stehenden Mittel Inputbetrachtung durch eine ergebnisorientierte Steuerung ber die Produkte des ffentlichen Handelns Leistungs bzw Wirkungsorientierung Die Definition von Produkten erm glicht es f r geforderte Leistungen bzw Wirkungen bestimmte finanzielle Mittel zur Verf gung zu stellen Die Mittelzuweisung erfolgt in Verkn pfung mit Leistungen bzw Wirkungen und nicht als eigenst ndige Steuerungsgr sse Schedler und Proeller 2000 113ff IV 1 VORGEHENSMODELL haupts chlich bei der Politik sze 2000b 133 bei der Definition der Leistungsprozess Ziele vvird man sich aber nicht nur auf die Leistungsziele beziehen sondern sich implizit auch an den VVirkungszielen orientieren Leistungsvereinbarungen vverden in der Abvvasserentsorgung derzeit noch kaum eingesetzt Ergebnisse einer Studie zu den Gemeindereformen in der Schweiz lassen aber erwarten dass es zuk nftig zu einer verst rkten regionalen Zusammenarbeit der Gemeinwesen kommen d rfte vgl Ladner et al 2000 In diese Richtung steuert auch eine Vision des Kantons Bern die Anzahl Ansprechpartner in der Abwasserentsorgung substantiell zu reduzieren und die heute von den Gemeinden wahrgenommen Aufgaben ber Leistungsvereinbarungen an regionale Organisationen zu bertragen Bangeter 2002 459 In diesem Zusammenhang wurde ein Referenz Produkteplan entwickelt Kapitel 4 2 und Anhang E
272. n oft von den gleichen Personen ausge bt Die Trennung ist dennoch relevant denn auch wenn die steuernde Instanz Teil des Leistungsprozesses ist kann sie diesen nur effektiv steuern wenn sie zumindest geistig Abstand zu diesem einnimmt und ihn von aussen betrachtet vgl Schwaninger 1994 25 Zu Prozessziele Die Prozessf hrung legt ein oder mehrere Prozessziele fest Zu Erfolgsfaktoren Die Prozessf hrung identifiziert einen oder mehrere Prozess Erfolgsfaktoren Bezeichnung Struktur Einzelperson Kollektivgremium Organisationseinheit b Leistungsprozess Ziele SYNONYME BESCHREIBUNG BEZIEHUNGEN ATTRIBUTE Prozessziele Ein Prozessziel beschreibt einen angestrebten Zustand Thommen 2000 599 und konkretisiert bergeordnete Zielvorgaben Quellen von Zielvorgaben sind dabei rechtliche Vorgaben iwS der Produkteplan oder ffentliche Auftrag politische Vorgaben das Budget betriebliche Schwerpunkte Leitbild technische Anforderungen oder Kunden und B rgerforderungen Ein Prozessziel kann dabei aus mehreren Teilzielen bestehen und sich auf die Prozessleistung oder die gew nschten Wirkungen beziehen Zu Ziel Indikator Ein Prozessziel kann durch keinen einen oder mehrere Ziel Indikatoren operationalisiert werden Nicht zu jedem Prozessziel lassen sich prinzipiell geeignete Indikatoren finden manche Prozessziele ben tigen dagegen m glicherweise auch eine Indikatorenkombination Zu Prozessziel reku
273. n untersuchten Methoden meist mit den Adjektiven drastisch markant oder signifikant angedeutet Erstaunlicherweise zeigt obige Untersuchung dass nur in 40 der untersuchten F lle ber das genaue Zielausmass quantitative Vorgaben verf gbar waren und dies nur bei der Durchlaufszeitverk rzung und den Kostensenkungen Die Werte f r die Senkung der Durchlaufzeiten lagen bei 20 60 diejenigen f r die Kostensenkung zwischen 10 und 25 b Erfolgsziele Einige Autoren geben als strategische Ziele des Business Reengineering den Ausbau der Marktposition oder die St rkung der Wettbewerbskraft an z B Johansson et al 1993 Kreuz 1996 Dies sind letztendlich Ziele um die normativen Erfolgsgr ssen der Unternehmung Profitabilit t Wirtschaftlichkeit und Produktivit t zu steigern Wenn es mit Business Engineering gelingt diese Gr ssen anhaltend zu verbessern kann von einem erfolgreichen BR Projekt gesprochen werden Zielinhalte untersuchter BR Projekte 70 66 60 J 50 4 40 4 44 39 33 30 4 22 SEN n N N 2 E MH 0 Abbildung 15 Zielinhalte von 18 untersuchten BR Profekten in der Schvveiz Deutschland und sterreich Quelle Kusio 1995 5 1 1 3 2 Ausl sende Mechanismen Als Ausl ser wird von den meisten Autoren eine tiefgreifende Ver nderung der Wettbewerbsregeln gesehen und der daraus entstehende wirtschaftliche Druck die Unternehmensstrukturen den neuen Rahmenbedingungen anzupassen
274. n werden in welcher Reihenfolge durchgef hrt Was l st eine T tigkeit aus was sind Zwischenergebnisse Wer ist daf r verantwortlich Warum wird diese T tigkeit ausgef hrt Welche Organisationseinheiten sind in dem Prozessablauf involviert Informationssystem Welche Informationen werden ben tigt was sind die Funktionen der verwendeten Informationssysteme Wie werden die Daten verwaltet und gespeichert ber die notwendige Zerlegungstiefe der Leistungsprozesse gibt es keine wissenschaftlich gesicherten Erkenntnisse Eine angemessene Zerlegungstiefe ist aber vor dem Hintergrund hoher Erstellungskosten der Bestandesaufnahme angebracht Prinzipiell lassen sich Teilprozesse und T tigkeiten beliebig verfeinern denn letztendlich kann jede T tigkeit als eigener Prozess betrachtet werden Nach Auffassung von Oesterle 1995 911 ist ein Prozess soweit zu verfeinern dass der Ablauf dem Prozessteam und allen Prozessmitarbeitern klar wird Ein Teilprozess ist zu weit verfeinert wenn aus der Verfeinerung keine nennenswerten Verbesserungen mehr resultieren oder wenn die Prozessmitarbeiter die Arbeitsanweisungen ablehnen weil sie Selbstverst ndlichkeiten regeln Die Zerlegungstiefe ist dadurch von der Fragestellung abh ngig F r die Einf hrung oder die Entwicklung von Informationssystemen z B Workflowmanagement Systeme ist in der Regel eine h here Detaillierungsstufe erforderlich als f r die Gestaltung einer prozessorientierten A
275. n zeigen dass das Vorgehensmodell f r die Leistungsprozessoptimierung der Abwasserentsorgung aus Elementen der revolution ren und der evolution ren Strategie bestehen muss Geeignete Elemente der revolution ren Strategie sind die klare Ausrichtung an bergeordneten Zielen die Projektorientierung der Einbezug rationaler Methoden f r die Systemanalyse und der Blick auf das Ganze ber die Grenzen der Organisationseinheiten hinweg Geeignete Elemente der evolution ren Strategie sind dagegen die Partizipation der Mitarbeiter die schrittweise Realisation von Massnahmen und der Fokus auf den Lernprozess aller beteiligten Mitarbeiter Das Vorgehensmodell f r die Abwasserentsorgung zeichnet sich daher dadurch aus dass dieses ein top down Vorgehen bei der Initialisierung und der Zielformulierung und ein bottom up Vorgehen bei der Bestandesaufnahme und dem Erarbeiten von L sungsvorschl gen vereinigt Mit einer fr hzeitigen Partizipation der beteiligten Mitarbeiter und einer intensiven Auseinandersetzung mit der bestehenden Situation soll ein Lernprozess ausgel st und die Ver nderungsbereitschaft erh ht werden F r die sachliche Probleml sung eignen sich vorerst rationale Analyse und Planungsinstrumente Tabelle 17 Laufend ber cksichtigt werden m ssen aber Einflussfaktoren auf die sachliche Problembearbeitung aus der Beziehungsebene Je nach Situation k nnen diese den Einsatz von Techniken der Organisationsentwicklung z B B
276. nach der Auslagerung von Teilprozessen ist die Frage der Leistungstiefe der ffentlichen Hand gekoppelt Nach neuerer Auffassung der ffentlichen Betriebswirtschaftlehre muss der Staat das Funktionieren der Leistungskette der Abwasserentsorgung zwar gew hrleisten aber nicht alle Elemente in eigener Regie erstellen Die Privatisierung der Abwasserentsorgung ist zur Zeit international ein aktuelles Thema und von besonderer Bedeutung weil die produzierten volkswirtschaftlichen G ter durchwegs rein ffentlichen Charakter haben und die Dienstleister von einer nat rlichen Monopolstellung profitieren z B Levy 1999 Swichtenberg 1999 Gresham und Shlaudeman 2000 26 Die vvissenschaftliche Abhandlung der notwendigen Rahmenbedingungen f r eine erfolgreiche Privatisierung der Abwasserentsorgung ist jedoch nicht Bestandteil dieser Arbeit Im Rahmen der Optimierung von Leistungsprozessen steht die Frage nach der Auslagerung von Teilprozessen an Dritte mit dem Ziel einer effizienten und wirtschaftlichen Leistungserstellung im Vordergrund F r die Beurteilung zwischen Eigenerstellung und Fremderstellung make or buy der einzelnen Elemente der Leistungskette wird gefordert nicht nur die Kriterien Wirtschaftlichkeit und strategische Relevanz sondern auch die Spezifit t der im Leistungsprozess eingesetzten Ressourcen zu ber cksichtigen Picot 1991 Wichtige Ressourcen der Abwasserentsorgung z B alle Abwasseranlagen und das anlagenspezifi
277. nd Ausf hrungskompetenzen an den jeweiligen Prozessleiter 2 Einbau eines w chentlichen und monatlichen Controllinginstruments f r die vorgesetzte Stelle welches die Kosten und Leistungen des Betriebs und Unterhalts umfasst 3 Klare WVerantwortlichkeiten und Prozessabl ufe f r die einzelnen Teilprozesse 4 Erstellen von Inspektions und Wartungspl nen f r die ARA das Kanalisationsnetz und die Sonderbauwerke 5 Reduktion der Eigen berwachung und Verbesserung der Qualit tssicherung 6 Reduktion des Personalbedarfs Die ersten f nf Massnahmen wurden im Rahmen des Projekts und der Einf hrung eines Qualit tsmanagementsystems umgesetzt Die dabei verfolgten Ziele Erfolgsfaktoren und Indikatoren sind in Tabelle 30 zusammengefasst Bisher nicht realisiert wurde die Reduktion des Personalbedarfs PROZESSZIELE Einhalten der Einleitbewilligungen Sicherstellen der Funktionst chtigkeit und des Dauerbetriebs der ARA und des Leitungsnetzes Sparsamer Einsatz von Energie und Chemikalien VVirtschaftlicher Anlagenbetrieb ERFOLGSFAKTOREN Regelmassige Inspektion des Anlagenzustandes und Wartung der mechanischen Einrichtungen Ausbildungsstand der Mitarbeiter Qualitatssicherung der Eigen bervvachung INDIKATOREN Einleitbedingungen eingehalten ja nein Anzahl ausserbetriebliche Alarme J hrlicher Stromverbrauch Betriebs und Unterhaltskosten F llmittelverbrauch Entwicklung der Einwohnerleichwert
278. nd die Abweichungen von den Soll Werten Auskunft erteilt Die F hrungsgr ssen setzen sich zusammen aus ausgew hlten Indikatoren welche die Prozessziele und Erfolgsfaktoren operationalisieren und nach bestimmten Auswahlkriterien vgl Kapitel IV 1 7 2 selektioniert werden Die Soll Werte richten sich nach betrieblichen politischen oder technischen Kriterien und sind idealerweise an Benchmarks orientiert Die Prozessf hrungsgr ssen k nnen sich sowohl auf den Input Vorkoppelung den Output R ckkoppelung als auch auf Zwischengr ssen Zwischenkoppelung beziehen Der Prozesslenkung kommt die Aufgabe zu die Soll Gr ssen mit den Ist Gr ssen zu vergleichen und n tigenfalls geeignete Massnahmen zu ergreifen IV 3 1 2 Leistungen Ein Leistungsprozess steht ber dessen Input und Output im Austausch mit anderen Prozessen Lieferanten oder internen und externen Kunden Abbildung 31 Bei Produkterstellungsprozessen leistet der Output einen unmittelbaren Beitrag zu der Erstellung eines festgelegten Produkts Die Prozessleistungen verlassen damit die Organisationseinheit und gehen an externe Kunden oder die ffentlichkeit Bei Unterst tzungsprozessen dagegen geht der Output direkt oder indirekt an andere Leistungsprozesse IV 3 1 3 Prozessablauf Die Ebene des Prozessablaufs Abbildung 31 beschreibt die hierarchische Ordnung der Prozesse und die logische Folge der T tigkeiten Ein Prozess kann Teil eines bergeordneten Prozesses sein od
279. nd energetischen Wechselwirkungen der Umwelt mit der Abwasserentsorgung Die Beobachtung der weiteren Umwelt und das rechtzeitige Reagieren f r den Schutz der Gesundheit der Bev lkerung und der Gew sser ist in der Schweiz im Zust ndigkeitsbereich des obersten Gesetzgebers Bund Im Rahmen der Systemabgrenzung in dieser Arbeit sind insbesondere die Wechselwirkungen mit der lokalen und regionalen Umwelt von Bedeutung Die wichtigsten Wechselwirkungen sind jene ber die Wasser und Schlammfl sse die nachfolgend kurz diskutiert werden Abbildung 5 Input Auf der Inputseite tritt der Mensch als Abwasserlieferant auf und beeinflusst mit dem Abvvasseranfall der tages und jahreszeitlichen Variation der chemischen Zusammensetzung und den physikalischen Eigenschaften die Wahl des Reinigungsverfahrens einerseits und die Kanalnetzbewirtschaftung sowie die optimale F hrung des Reinigungsprozesses andererseits Insbesondere Industrie und Gewerbebetriebe k nnen durch spezielle Abwasserzusammensetzungen und durch instation re Produktionsprozesse eine grosse Variation bewirken Industrielle Einfl sse k nnen den Reinigungsprozess positiv beeinflussen z B wenn zugef hrte leicht abbaubare organische Stoffe z B aus der Lebensmittelindustrie zu h heren Denitrifikationsleistungen f hren Oft kann aber auch eine negative Beeinflussung vorliegen z B durch Stoffe die absichtlich oder unbeabsichtigt in die Kanalisation eingeleitet werden und die
280. ndebetriebe oder der Werkgruppe Strassenunterhalt Die prozessorientierte Spezialisierung dagegen orientiert sich an den Produkten bzw den zusammenh ngenden Arbeitsablaufen innerhalb der Leistungskette Dies k nnen z B ganze Beschaffungsvorg nge oder Bewilligungsverfahren sein Prozessorientierte F hrungsstrukturen Prozess Idee prozessorientiert Business 2 Reengineering Ka D Ge Ze Qa iq 20 Q S bz e Bildung der Organisationseinheiten Matrix Organisation Funktionale Aufgabenteilung funktional funktional l prozessorientiert Stellenbildung Abbildung 16 Stellenbildung und Bildung der Organisationseinheiten in Anlehnung an Rebstock 1997 273 In Anlehnung an Rebstock 1997 273 und Picot 1996b 30 k nnen damit vier haupts chliche Konzepte der organisatorischen Gestaltung unterschieden werden e Funktionale Aufgabenteilung Quadrant I Stellenbildung und Organisationseinheiten werden nach funktionalen Kriterien durchgef hrt 58 68 Eine Stelle entspricht der Summe aller Aufgaben einer Person Umgangssprachlich wird dies oft als Arbeitsplatz bezeichnet 6 Man spricht auch von einer objektorientierten Spezialisierung Kieser und Kubicek 1992 80 11 2 ABLEITEN VON ANFORDERUNGEN AN DEN METHODENENTVVURF Diese Spezialisierung ist in der Abwasserentsorgung weit
281. ndlung Entsorga Magazin 4 8 57 61 Stiglitz Joseph E 2000 Economics of the Public Sector New York Norton Susman Gerald amp Roger Evered 1978 An Assessement of the Scientific Merits of Action Research Administrative Science Quaterly Vol 23 S 582 603 Swichtenberg Bill 1999 Global Yet Local WATER Engineering and Management 146 11 S 22 25 Theuvsen Ludwig 1996 Business Reengineering M glichkeiten und Grenzen einer prozessorientierten Organisationsgestaltung Zeitschrift f r betriebswirtschaftliche Forschung Vol 48 1 S 65 82 Thom Norbert 1992 Organisationsentwicklung In Erich Freese Ed Handbuch der Organisation S 1478 1491 Stuttgart 3 Auflage Thom Norbert 1995 Change Management In H Corsten amp M Reiss Ed Handbuch Unternehmensf hrung Konzepte Instrumente Schnittstellen Wiesbaden Gabler Thom Norbert amp Adrian Ritz 2000 Public Management Innovative Konzepte zur F hrung im ffentlichen Sektor Wiesbaden Gabler Thommen Jean Paul 1996 Managementorientierte Betriebsvvirtschafisehre Z rich Versus Thommen Jean Paul 2000 Lexikon der Betriebswirtschaft Z rich Versus Thommen Jean Paul 4 Achleitner Ann Kristin 1998 Allgemeine Betriebswirtschaftslehre Wiesbaden Gabler Tiefbauamt Kanton Nidwalden 1999 Gefahren und Risikobeurteilung Hochwasser Stansstad Schriftliche Auskunft vom 6 4 2000 Tillman Donald 2001 Stak
282. nen Stadtentw sserung Z rich Verlag NZZ IMG 1994a Information Management Gesellschaft PROMET BPR Methodenhandbuch f r den Entwurf von Gesch ftsprozessen St Gallen M nchen IMG 1994b Information Management Gesellschaft PROMET SSW Projektmethode zur Einf hrung von Standartsoftware St Gallen M nchen Jakob Peter Luzi Bernhard et al 2001 Environmental Data Processing Science meets Business Engineering In L M Hilty amp P W Gilgen Ed Sustainability in the Information Society s 541 546 Marburg Metropolis Johansson H J P McHugh et al 1993 Business Process Reengineering Break Point Strategies for Market Dominance Chichester Wiley Johnson David B 1991 Public Choice An Introduction to the New Political Economy Mountain View California Bristlecone Kahlbrandt Bernd 1998 Software Engineering Objektorientierte Software Entwicklung mit der Unified Modelling Language Berlin Springer Kaplan Robert amp Laura Murdock 1991 Core Process Redesign McKinsey Quaterly Vol 2 S 27 43 ANHANG F LITERATURVERZEICHNIS Kappeler Ekkehard 1993 Rationalit t und konomik In Waldemar Wittmann Ed Handw rterbuch der Betriebswirtschaft S 3648 3664 Stuttagart Poeschel 5 Auflage KDZ 2001 Gemeinsames europ isches Qualit tsbewertungssystem f r ffentliche Verwaltungen Wien KDZ Zentrum f r Verwaltungsforschung Keitzel Olaf 1998 Prozessoptimierung in
283. ner Sachziele gemessen werden Diese explizite Zielorientierung ist jedoch in der Abwasserentsorgung erst ansatzweise ausgebildet meist werden die Betriebe mit impliziten Zielvorstellungen gef hrt Als Folge davon werden auch Controllingsysteme die in unterschiedlicher Auspr gung in privatwirtschaftlichen Betrieben unverzichtbare F hrungsinstrumente sind in der Abwasserentsorgung kaum eingesetzt Schr der 1998 19 Konsequenzen aus mangelnden strategischen und operativen Zielvorgaben sind z B ber oder untertriebene Vorstellungen von Qualit t mangelhafte Vorbereitung auf unvorhergesehene Ereignisse oder der Ausbau von Machtpositionen ber die H he des verwalteten Budgets die Anzahl Mitarbeiter oder den Anlagenwert 5 Meritorische Bed rfnisse bedeuten dass deren Ausmass beim Einzelnen nicht in w nschenswertem Umfang ausgepr gt ist da er den Nutzen nicht richtig einzusch tzen vermag Als Folge davon wird das dazugeh rige Gut nur unzureichend konsumiert Die Versorgung mit diesem Gut kann dabei nicht dem Markt unterliegen sondern muss ber gesellschaftliche Prozesse erfolgen Erdmann 1996 68 7 Eine nat rliche Monopolstellung ist dann gegeben wenn die economies of scale in der Produktion zu einem Betriebsoptimum ausserhalb des relevanten Nachfragebereichs f hren Chmielewicz und Eichhard 1989 1815 5 berh hte Qualit tsanspr che f hren ber das Gesetz des abnehmenden Grenznutzens zu unn tig h heren Kosten
284. nformationstechnologie nicht zu den urs chlich ausl senden Gr nden So wurde diese im gesamten Projekt mehr als Hilfsmittel betrachtet Entscheidungsgrundlagen zu verbessern und Entschlussfassungszeiten zu reduzieren 117 V TEIL FALLBEISPIELE V 4 2 118 ELEMENT Betroffene nteressengruppen bergeordnetes Produkt Ver nderungsbedarf Ver nderungsbereitschaft Projektziele AUSPR GUNG B rger Abwasserlieferanten Gemeinderat Geb udeversicherung St rfallvorsorge und bew ltigung Die Hochwasser im Fr hsommer 1999 zeigten einen grossen Handlungsbedarf Gross Widerst nde waren bei der Aufgabenentflechtung zu erwarten Fehlende Fachkenntnisse Angst vor berforderung Verbessern der Entscheidungsqualit t der Prozessabl ufe Koordination Verantwortlichkeiten und Reduktion der Reaktions bzw Entschlussfassungszeiten Kostenreduktion w nschenswert aber sekund res Ziel Prozess Idee Gestaltung der Aufbauorganisation Organisation gleicht Matrix Organisation Spezialisierte Stellen bleiben bestehen Zusammenf hren von Entscheidungs und Ausf hrungsverantwortung zur Prozessverantwortung Kundenorientierung Wird durch die Gew hrleistung einer unterbrechungsfreien Abwasserentsorgung indirekt verbessert Rolle der Informationelle Vernetzung nicht notwendig Informationen werden bei der Informationstechnologie Einsatzleitung zusammengef hrt IT ist dabei ein Hilfsmittel
285. ng Work Don t Automate Obliterate Harvard Business Review Vol 68 4 S 104 112 Hammer Michael amp James Champy 1993 Reengineering the Corporation New York Campus Hammer Michel amp James Champ 1994 Business Reengineering Die Radikalkur f r ihr Unternehmen Frankfurt Nevv York Campus Harbrecht Wolfgang 1993 Bed rfnis Bedarf Gut Nutzen In Waldemar Wittmann Ed Handw rterbuch der Betriebswirtschaft S 266 280 Stuttagart Poeschel 5 Auflage Hentze Jochaim 1994 Personalwirtschaftslehre Bern Haupt Hergiswil 2000a Generelle Entw sserungsplanung Konzepte Vorprojekte Kosten und Terminplanung Zug Andre Rotzeter und Partner AG Hergiswil 2000b Leitbild 2000 www hergiswil ch Gemeinderat Hergiswil Hergiswil 2000c Pilotprojekt ARA Lopper Prozessoptimierung St rfall Hochwasser Hergiswil Departement Ver und Entsorgung Hergiswil 2001a Pilotprojekt ARA Lopper Prozessoptimierung Betrieb und Unterhalt Hergiswil Departement Ver und Entsorgung Hergiswil 2001b Pilotprojekt ARA Lopper Prozessoptimierung Kanalreinigung Teil Bestandesaufnahme Hergiswil Departement Ver und Entsorgung Hergiswil 2001c Pilotprojekt ARA Lopper Prozessoptimierung Kanalreinigung Teil Optimierung Hergisvvil Departement Ver und Entsorgung 211 ANHANG F LITERATURVERZEICHNIS 212 Hergisvvil 2002a F hrungshandbuch Abwasserentsorgung Hergiswil Gemeinderat Hergi
286. ng der Reusswehre basierte einzig auf langj hrigen Erfahrungswerten Hydrologische Modellrechnungen aufgrund derer die Entwicklung der n chsten Stunden und Tage abgesch tzt werden k nnten waren nicht verf gbar Auch existierte kein interkantonaler Warndienst f r seeanliegende Gemeinden welcher vor drohenden Hochwasser alarmiert h tte e Das kantonale Umweltschutzamt ber t die Gemeinden in fachlicher Hinsicht und musste notwendige Entlastungen in den Vierwaldst ttersee bewilligen Im Falle dieses r umlich ausgedehnten Ereignisses waren die personellen Ressourcen des Amtes jedoch rasch ersch pft Aus der bisherigen Organisation ergaben sich f r die Gemeinde insbesondere die Schwierigkeiten die Eins tze der eigenen Dienste zu koordinieren im Laufe der St rfallentwicklung den Gemeindef hrungsstab rechtzeitig aufzubieten Entscheidungskompetenzen sinnvoll zu verteilen Massnahmen falls n tig mit dem kantonalen Gew sserschutzamt abzusprechen und die zuk nftige Entwicklung abzusch tzen Die Auswertung der Ereignisse von 1999 zeigten dass es in allen Punkten zu Unstimmigkeiten kam welche eine effiziente und zielgerichtete St rfallbew ltigung erschwerten Hergiswil 2000c Aufgrund einer Uhntersch tzung des Koordinationsaufwands wurde der Gemeindef hrungsstab erst sp t in die St rfallbew ltigung involviert und die Einsatzleitung wurde lange Zeit ausschliesslich auf 19 Mit sechs Tonnen organischem Kohlenstoff verdoppelte
287. ngen an die generelle Entw sserungsplanung die generelle ARA Planung das Projektmanagement den Anlagenbetrieb den Einsatz von Energie und Chemikalien die Eigen berwachung und deren Qualit tssicherung die Anlagenwartung und die verfahrenstechnische Optimierung Teilbereiche e Generelle ARA Planung e Generelle Entw sserungsplanung Projektmanagement e Betrieb Eigen berwachung e Unterhalt Verfahrenstechnische Optimierung ANHANG LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA G Generelle ARA und Entw sserungsplanung Erf llungsgrad Generelle Entvvasserungsplanung und Leitungskataster G1 1 Ist ein vollst ndiger Leitungskataster ll D g vorhanden G1 2 Ist der Zustand der Kanalleitungen bekannt uuuu G1 3 Werden die gem ss Leitungskataster notwendigen Sanierungsf lle Stufe 0 und 1 unun unverz glich im vorgegebenen Zeitrahmen saniert G1 4 VVerden die restlichen Leitungssanierungen und die im GEP D Ch DO D vorgeschlagenen Massnahmen z B Reduktion Fremdvvasser Trennsysteme etc in die Mehriahresplanung bernommen G1 5 Werden die Zustandsberichte Kanalisation Fremdwasser Einzugsgebiete Abwasseranfall Versickerung Ju u u Gefahrenbereiche periodsch an die Siedlungsentwicklung angepasst G1 6 Werden die Konzepte Hydraulische Simulation Vorprojekte Kostensch tzungen a RH Bon an die veranderten Zustandsberichte angepasst G1 7 VVird die Kanalnetzbevvirtschaftung berpr
288. nigung des Abwassers aus Bauzonen und ffentlichen Sanierungsgebieten Projektierung Ausschreibung Bauleitung bzw bervvachung VVerterhaltung der Anlagen und Nachf hren der Anlagenbuchhalrung Rechtliche Grundlagen VVirkungsziel Sichern der verzugsfreien Durchf hrung wichtiger kommunaler Entwicklungsprojekten Gevvahrleisten einer langfristigen Entsorgungssicherheit Leistungsziel Umsetzen der Massnahmen der GEP und der GAP Sicherstellen der Werterhaltung der Anlagen Termingerechte und wirtschaftliche Durchf hrung der Projekte INDIKATOREN Wirkungs Indikatoren Sanierungsbedarf im Vergleich zu Anlagenwert Sachkosten Abwasserreinigung pro EG Leistungs Indikatoren Auslastung der Reinigungsprozesse Sparpotenzial Sachkosten Sparpotenzial Energie Zeitlicher Verzug der Nachf hrung INDIKATOREN Wirkungs Indikatoren Vollzugsdifferenz der Investitionen nach GAP und GEP Leistungs Indikatoren Projektbudget berzug Zeitlicher Verzug der Projekte Realisierte Vorprojekte aus GEP Deckungsgrad der R ckstellungen Art 10 Abs 1 GSchG Art 6 Abs 1 KGSchG Art 9 10 KGSchV Auflagen der Projektgenehmigung Art 13 Abs 4 KGSchV E 1 4 AUFGABEN BETRIEB UND UNTERHALT Sicherstellen der Funktionst chtigkeit und des Dauerbetriebs der Anlagen Sicherstellen dass das Betriebspersonal ber die notwendigen Fachkenntnisse verf
289. nktionale Organisationseinheiten z B ARA Betrieb Bauverwaltung Finanzverwaltung Ingenieur B ro verteilt sein k nnen Der prim re Output bezeichnet die eigentlichen Produkte des Prozesses w hrenddem als sekund rer Output Zwischenergebnisse bezeichnet werden z B Pl ne schriftliche Auftr ge Messprotokolle Sekund rer Input Sekund rer Output Prim rer Output Prim rer Input Abbildung 21 Definierende Elemente des Leistungsprozesses b Prozesstypen Leistungsprozesse k nnen nach drei verschiedenen Typen unterschieden werden vgl Bumbacher 2000 464 Als Kern oder Produkterstellungsprozesse werden solche bezeichnet die Leistungen f r externe Kunden oder die ffentlichkeit erbringen In ihrer Summe erf llen sie den ffentlichen Auftrag der Abwasserentsorgung Beispiele Abwasserableitung und Reinigungsprozess und Liegenschaftsentw sserungsprozess Als Unterst tzungsprozesse werden solche bezeichnet die eine kontinuierliche Durchf hrung der Produkterstellungsprozesse erm glichen Sie beinhalten Dienstleistungen f r interne Kunden Beispiele Beschaffungsprozess Liegenschaftsverwaltungsprozess oder EDV Unterhaltsprozess Zwischen Produkterstellungsprozessen und Unterst tzungsprozessen k nnen direkte oder indirekte Leistungsbeziehungen auftreten Speck und Schnetg ke 2001 189 Bei der direkten Leistungsbeziehung kann der Leistungsausstausch zwischen den beiden Prozessen auf d
290. nskultur Change Management 5 Prozesstypen und Prozessabgrenzung Welche Prozesstypen werden verwendet und wie werden diese untereinander abgegrenzt 6 Empfohlener Umfang des BR Projektes Sollen nur einige Kernprozesse erfasst werden oder das ganze Unternehmen 7 Einsatz der Informationstechnologie Wird die IT induktiv eingesetzt besitzt sie die Rolle des Key Enablers oder wird sie unterst tzend eingesetzt 8 Umsetzung der Kundenorientierung Wie wird die Kundenorientierung in der Methode umgesetzt Die Methoden f r die Durchf hrung von BR Projekten wurden nach folgenden Kriterien ausgew hlt Universelles Einsatzspektrum d h keine Beschr nkung auf bestimmte Fachbereiche e Unterst tzung aller Prozesstypen e Praxiserprobt d h Einsatz durch renommierte Beratungsh user Gen gende Dokumentation Reorganisationsvorgang steht im Zentrum der Methode Eine detaillierte bersicht der Resultate ist auf den nachfolgenden Seiten dargestellt 138 jne uonyeoy Bloussusweysuls un ZUPA M Jeyos ssjeng s ss oouc Sunuoddns y 1 1 g 2 yu ns q u Sunso7i USNSALEIZT SU E YSEL UO S ASS ZOLC JEyo mug wea B ls q 54 YSE u IS Q pun puwwop ujas LEyas mz yuaw peuen PP N yl lo Juawa euew weu oud sbue uoN uazwesol s p llonuoy pun swe
291. nterhalt nicht nachgef hrte generelle Entw sserungsplanung oder fehlende generelle ARA Planung e Die im Rahmen der Leistungsprozesse ben tigten Informationen sind unvollst ndig von ungen gender Qualit t oder nicht verf gbar Beispiele Das Kanalisationskataster wird nicht laufend nachgef hrt die Daten der Eigen berwachung unterliegen keiner Oualit tssicherung oder die Anlagebuchhaltung widerspiegelt nicht den realen Wiederbeschaffungswert e Die Mitarbeiter f hlen sich f r die Ergebnisse und die M ngel zu wenig verantwortlich Leistungsprozesse werden nach impliziten Zielvorgaben gef hrt Mitarbeiter die an gleichen Leistungsprozessen zusammenarbeiten haben unklare oder abweichende Zielvorstellungen 71 IV TEIL ENTWURF EINER METHODE F R DIE ABVVASSERENTSORGUNG 72 Grundlagen f r die Bestimmung des Verinderungsbedarfs k nnen verschiedene Beispiele An Sitzungen wird oft ber Verantwortlichkeiten diskutiert bei St rf llen verhindern unklare Zust ndigkeiten rasche Massnahmen Verantwortlichkeiten werden oft delegiert mehrere Personen sind f r die gleiche Aufgabe auch zust ndig Die Leistungsprozesse bringen eine st ndige Belastung der F hrungskr fte mit sich sie m ssen h ufig im Tagesgesch ft eingreifen operative bersteuerung Beispiele Der ehrenamtliche Politiker oder Verbandsvorstand ist in Routineabl ufen voll integriert z B Rechnungskontrolle kleinere Beschaffungen er muss lau
292. ntprozess Die Unternehmung Vol 2 S 79 88 Osterloh Margrit amp Jetta Frost 1996 Prozessorganisation als Kernkompetenz Wie sie Business Reengineering strategisch nutzen k nnen Wiesbaden Gabler Osterloh Margrit amp Alexander Hunziker 1997 Die logische Konsequenz Prozessorganisation in der ffentlichen Verwaltung New Public Management Vol 1 S 12 14 sze Daniel 2000a Managementinformationen im New Public Management D7 Blickpunkte S 10 Institut f r ffentliche Dienstleistungen und Tourismus Universit t St Gallen sze Daniel 2000b Managementinformationen im New Public Management am Beispiel der Steuerverwaltung des Kantons Bern Bern Haupt Parkinson Cyril Northcote 1958 Parkinson s law and other studies in administration Pecher Rolf 1997 Kosteng nstige und wirtschaftliche Kanalnetzplanung Einflussgr ssen auf die Abwassergeb hren Bad Honnef G tegemeinschaft Herstellung und Instandhaltung von Entw sserungskan len und leitungen e V Pedergnana Maurice 2001 Steuen mit Zielen Indikatoren und Kennzahlen Picot Arnold 1991 Ein neuer Ansatz zur Gestaltung der Leistungstiefe Schmalenbachs Zeitschrift f r betriebswirtschaftliche Forschung Vol S 336 359 Picot Arnold 1996 Leistungskette In Frieder Naschold Dietrich Bud us Werner Jann Erika Metzger Maria Oppen Arnold Picot Christoph Reichard Erich Schanze amp Nikolaus Simon Ed Leistungstiefe im ff
293. nung die Entwicklung der Indikatoren sowie eine Beurteilung der Zielerreichung Diese Erfolgskontrolle ist damit Bestandteil eines kontinuierlichen Verbesserungskreislaufs Abbildung 43 und Abbildung 44 der auch Ergebnisse aus Benchmarking Projekten Geb hrenvergleichen oder externen Audits umfasst Damit sind die Grundlagen geschaffen die Leistungsprozesse kontinuierlich weiterzuentwickeln Kriterien Anstoss Dokument Korrektur Kantonale Pr fbericht berwachung Laboratorium Gesetl Grundlagen Eigen Monats berwachung rapport Messgr ssen Monats i m 2 m Energieverbrauch aus PLS rapport 1 Projekt Zwischenberichte termine Projekte Wirtschaftlichkeit Einhaltung Monats Budget rapport 2 m VVeitere Massnahmen B rgerorientierung Reklamationen Aktennotitz n tig Transparenz m v 2 Ger te IN Zertifikat I 4 berwachung Massnahme in Arbeitsplanung aufnehmen Entscheidungs Plausibilit ts Monats gt S grundlagen abschatzung rapport Methoden Zertifikat kontrolle Ringversuche Prozess Monats messgr ssen rapport Prozessziele Kontinuierliche Verbesserung Absenzen Monats B gt Arbeitsplanung rapport Abbildung 43 Monatlicher Verbesserungskreislauf V 6 4 V
294. ober und unterirdischen Gew sser sind die wichtigsten Trinkwasserlieferanten und Wasser ist dabei die lebensnotwendigste aller Ressourcen Stadler 2000 25 Saubere Gew sser bedeuten aber auch unmittelbar wahrnehmbare Lebensqualit t f r den B rger Selten tr ben in schweizerischen Binnengew ssern Schaumteppiche oder unangenehme Ger che den erholsamen Spaziergang oder die Badefreuden im Hochsommer Die Abwasserentsorgung besitzt heute nicht mehr den Stellenwert den sie noch vor wenigen Jahrzehnten hatte Die Probleme in den Gew ssern scheinen gel st die Siedlungshygiene gew hrleistet und die Trinkwasserqualit t entspricht den gesetzlichen Anforderungen Der B rger erwartet heute tiefe Steuern Geb hren und Abgaben eine hohe Sicherheit vor St rf llen und einen transparenten Umgang mit ffentlichen Mitteln Dieser Tendenz sinkender Mittel stehen jedoch steigende technische Anforderungen entgegen Abbildung 1 Das Schliessen nat rlicher Wasser und N hrstoffkreisl ufe z B Urinseparierung oder Regenvvasserversickerung die Elimination problematischer Spurenstoffe und regionale Betrachtungen sollen das System der Abwasserentsorgung schrittweise zu mehr Nachhaltigkeit f hren Um langfristig einen qualitativ hochstehenden Gew sserschutz gew hrleisten zu k nnen wird deshalb die Effizienz und Effektivit t der Leistungen in der Abwasserentsorgung erh ht werden m ssen Schaltegger et al 1996 Dabei stehen einem Leistungsa
295. oder naturwissenschaftliche Erkenntnisse Der GEP folgt dem genehmigten Pflichtenheft und behandelt die folgenden Gebiete Regionale Koordination Gew sserzustand Fremdwasser Werterhaltung Finanzierung Regen berl ufe St rf lle Entw sserungssystem Aufbereitung von Grundlagen f r Planung Betrieb Unterhalt Werterhalt und Finanzierung der Abwasseranlagen Rechtliche Grundlagen Abwasserableitung und reinigung ZIELE Wirkungsziele Verbessern des qualitativen und quantitativen Gew sserschutzes Schlissen des lokalen Wasserkreislaufes Vermeiden von Risken durch schadhafte Abwasseranlagen Leistungsziel Periodische Nachf hrung der Generellen Entw sserungsplanung Optimale Ausn tzung der bestehenden Infrastruktur Laufend aktualisierter Leitungskataster INDIKATOREN Wirkungs Indikatoren Beanstandungen bei Betriebskontrollen Beeintr chtigungen der ffentlichen Abwasserreinigung Leistungs Indikatoren Bearbeitungszeit von Gesuchen Erfolgreiche Rekurse Kundenzufriedenheit INDIKATOREN Wirkungs Indikatoren Gew sserindikatoren nach GEP Versiegelte Fl che Entw sserung im Trennsystem Entlastungstage Fremdwassermenge Sanierungsbedarf im Vergleich zu Anlagenwert Sachkosten Kanalnetz pro EG und Jahr Leistungs Indikatoren Zeitlicher Verzug der Nachf hrung der Planwerke Anzahl beobachteter Fehler im Leitungska
296. on Optimierung der Siedlungsentw sserung des Verbands Schweizer Abwasser und Gew sserschutzfachleute Sitzungsprotokolle vom 5 4 2001 und 29 6 2001 103 IV TEIL ENTVVURF EINER METHODE F R DIE ABVVASSERENTSORGUNG Kommissionen liegt 111 Leistungskette keinen Sinn macht Im Gegensatz zu den Wirkungszielen konzentrieren sich die Leistungsziele darauf was in welcher Menge in welcher Qualit t mit welchen Mittel und bis wann zu erreichen ist Die Erfahrung zeigt dass Leistungsziele deutlich einfacher als Wirkungsziele zu umschreiben sind weshalb in der Praxis oft auf die Festlegung von Wirkungszielen verzichtet wird Pedergnana 2001 115 Mit den Erkenntnissen der Fallstudien wurde der Referenz Produkteplan erneut berarbeitet und stellt nun ein praxiserprobtes Instrument dar Die Produktedefinition basiert dabei auf nachfolgenden Kriterien TI Die Produkte sind vor dem Hintergrund einer optimalen Steuergr sse und nicht einer bestehenden Organisation definiert Zu detaillierte Produkte weisen grosse Verflechtungen auf und k nnen kaum l sgel st voneinander gesteuert werden Dies kann verhindert werden in dem darauf geachtet wird dass ein Produkt immer eine ganze Prozesskette mit einem Ergebnis f r einen Kunden darstellt Schiedner 1998 77 Die Produkte wurden aus der Sicht der internen wie externen Kunden definiert Ein Produkt kann damit verschiedene Leistungserbringer zusammenfassen So ist zum Beispiel
297. on 1958 hat mit empirischen Untersuchungen in den 50er Jahren festgestellt dass in B rokratien die Anzahl Stellen ber die Jahre bei gleichbleibenden Aufgaben zunimmt c Mitarbeiter Die Anspr che des Betriebspersonals der Kanalisation und der Kl ranlagen unterscheiden sich nur wenig von denen anderer Bereiche der ffentlichen Aufgaben oder der Privatwirtschaft In erster Linie ist mit der Abwasserentsorgung ihr Arbeitsplatz verbunden Sie erwarten ein gesichertes Einkommen das ihnen ein gewisses Mass an sozialer Sicherheit garantiert eine sinnvolle Bet tigung f r das Entfalten der eigenen F higkeiten sowie zwischenmenschliche Kontakte in Form einer Gruppenzugeh rigkeit nach Ulrich und Fluri 1995 79 Insbesondere Letzteres kann bei kleineren Anlagen mit nur einer verantwortlichen Person oft sogar in einer Teilzeitstellung problematisch sein Dies wird teilweise kompensiert indem Kontakte zu benachbarten Regionen oder Berufsverb nden gepflegt werden d B rger Der Begriff B rger im Sinne von Staatsb rger bezeichnet politisch und sozial vollberechtigte Einwohner eines Gemeinwesens Holtmann 2000 83 Der B rger kann damit zugleich Stimmb rger Steuerzahler Einwohner Mieter Haus bzw Grundeigent mer und Kunde sein In diesen unterschiedlichen Rollen verfolgt der B rger auch unterschiedliche Interessen 11 3 STAKEHOLDER DER ABWASSERENTSORGUNG Als Stimmb rger ist er an der VVahrung seiner politischen Rechte in
298. on Gesuchen bei Neu und Umbauten Grundlagenbeschaffung Zusammentragen von Grundlagen f r die Verrechnung der Starkverschmutzerbeitr ge Vollzug der Gew sserschutzvorschriften in I amp G Betriebskontrollen BETRIEB ARA UND KANALNETZ Betrieb und Unterhalt des Kanalnetzes Sicherstellen dass Schmutzwasser und Regenwasser dauernd gem ss den Vorgaben des GEP abgeleitet werden k nnen Reinigung des Kanalnetzes und der Sonderbauwerke Reduktion von Fremdwasserquellen Verbessern der Kanalnetzbewirtschaftung Betrieb und Unterhalt der Abwasserreinigungsanlage Einhalten der Bestimmungen der Einleitbewilligung Sicherstellen der Funktionst chtigkeit und des Dauerbetriebs der Anlage Verbessern des Reinigungsprozesses und der Schlammbehandlung INFRASTRUKTUR AUFBAU UND WERTERHALT Erstellen der notwendigen Anlagen zur Ableitung des Abwassers aus Bauzonen und ffentlichen Sanierungsgebieten Projektierung Ausschreibung Bauleitung bzw berwachung und deren Werterhalt Erstellen der notwendigen Anlagen zur Reinigung des Abwassers aus Bauzonen und ffentlichen Sanierungsgebieten Projektierung Ausschreibung Bauleitung bzw berwachung und deren Werterhalt GENERELLE ARA UND ENTW SSERUNGSPLANUNG Generelle Entw sserungsplanung Erlassen der generellen Entw sserungsplanung f r die Bereiche regionale Koordination Gew sserzustand Fremdwasser Werterhaltung Finanzierung Regen berl ufe St rf lle und Entw sserungssysteme
299. on betrieblichen Innovationen durch Informationstechnik und basiert gem ss den Prinzipien des Methoden Engineering auf einem umfassenden Metamodell der Prozess und Systementwicklung vgl IMG 1994b 1994 91 IV TEIL ENTWURF EINER METHODE F R DIE ABWASSERENTSORGUNG 2001a 76 Die Kybernetik unterscheidet als M glichkeiten der Lenkung die Steuerung die Regelung und die Anpassung vgl Ulrich 2001b 152 Der Ausdruck der Anpassung kommt daher dass offene dynamische Systeme nie vollst ndig sondern nur relativ selbst ndig sind und wenn sie berleben wollen gewissermassen auf die Umwelt R cksicht nehmen m ssen Das System strebt nach einem bestimmten Gleichgewicht mit der Umwelt bildet entsprechende Sollwerte und regelt sein Verhalten selbstt tig nach ihnen Ulrich 2001b 152 Anpassung bedeutet dass die Ziele setzenden Instanzen selber Teil des Systems sind die Ziele und Sollwerte selbst ndig reflektieren anpassen und letztendlich das Systemverhalten entsprechend regeln Die F higkeit der Reflexion des eigenen Verhaltens ohne Versuch Irrtum Prozesse wird als Kybernetik zweiter Ordnung bezeichnet Lenkung bedarf eines Regelsystems welches analog eines technischen Regelkreises auf dem Prinzip der R ckkoppelung funktioniert Abbildung 29 oo A 7 3 5 uu F hrungsinstanz SS Zielen Anpassen En 3 5400 sa an bergeordnete uhrungsgrossen 14 Annan Bericht m 8 Vorgaben Soll VVerte
300. ondere unangenehme Ger che bestm glich zu vermeiden Umgang mit der Umvvelt A2 10 VVerden die vvichtigsten Stoffstr me erfasst und deren Umvveltrelevanz beurteilt uuuu uuuu A2 11 Gibt es ein Massnahmenplan um negative Umvvelt Beeintrachtigungen nu D D LA d 0 H schrittweise zu reduzieren A2 12 Wird ber die gesetzlichen Bestimmungen hinaus der bestm gliche ununu unun Schutz der Gew sser angestrebt Biodiversit t Erholungsraum A2 13 Werden bei der Planung von Bauten kologische Aspekte des Abbruchs ber cksichtigt z B Entsorgung Wiederver wertung von Materialien LI LI LI LI LI LI LI LI berhaupt nicht zu vvenig gen gend vollst ndig 144 keine Anforderung w nschenswert wichtig sehr wichtig ANHANG LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA 43 Umgang mit Lieferanten und Dienstleister Erf llungsgrad Wichtigkeit A3 1 Findet eine geeignete Auswahl der Lieferanten z B Lieferantenbeurteilung Submissionsverfahren statt aufgrund der u u Ju u u Kriterien Qualit t Preis und zeitliche Verf g barkeit D 2 5 R 8 8 2 30302 A4 Partnerschaften und Synergien Erf llungsgrad Wichtigkeit A4 1 Werden bestehende Partnerschaften gepflegt und wird nach neuen D DD ll g Partnerschaften gesucht A4 2 Wird gepr ft ob mit anderen ARAs oder Gemeinden Synergien gebildet werden GER HMM k nnen Nachbarschaften A4 3 Wird gepr ft ob intern mit and
301. operativ Strategische F hrung konzentriert sich damit nicht nur auf die politischen Organe sondern betrifft auch die ausf hrenden Elemente der Leistungskette Auf politischer Ebene ussern sich strategische Entscheide z B in Kooperationsvertr gen oder Leitbildern f r die Abwasserentsorgung Auf der betrieblichen Ebene dagegen eher mit Mehrjahrespl nen eingesetzten Technologien oder Unterhaltsstrategien 11 4 3 2 Verwendung des Strategie Begriffs im Rahmen dieser Arbeit Die Ausf hrungen in den vorangehenden Kapiteln zeigen dass die strategische F hrung im Rahmen der Leistungskette der Abwasserentsorgung prim r die Aufgabe hat die eingesetzten Ressourcen m glichst effizient zu nutzen und einen hohen Zielerreichungsgrad sicherzustellen Strategisch sind Aktivit ten im Zusammenhang mit Fr herkennung von neuen Anforderungen und daraus abgeleitete Massnahmen die von Stakeholdern an die Abwasserentsorgung gestellt werden und von Ver nderungen im gesellschafilichen konomischen oder kologischen Umfeld die Chancen oder Risiken f r die heutige Form der Aufgabenerf llung bedeuten Die Probleme sind dabei oft unvollst ndig und schlecht definiert die Entscheidungsgrundlagen lassen verschiedene Interpretationen zu Es gilt mit der strategischen F hrung langfristig den Erfolg zu verbessern Erfolg definiert sich im Rahmen der Leistungskette der Abwasserentsorgung nicht ber den erzielten Gewinn sondern ber den Grad der Z
302. orben werden muss erforderlich ist Tiefe Koordinationskosten lassen sich dagegen realisieren wenn die Aufgaben eine hohe Wiederholrate aufweisen gut programmierbar sind und nicht komplexe T tigkeitsfolgen m glich sind Bei solchen Aufgaben ist oft auch der Spezialisierungsnutzen gering da die erforderlichen F higkeiten erlernbar sind oder z B ber Expertensysteme zur Verf gung gestellt werden k nnen Solche Aufgaben eignen sich typischerweise am besten f r die vollst ndige Realisation der Prozess Idee Es zeigt sich dass die in der Literatur beschriebenen Prozesse oft diese Eigenschaften aufweisen In der Abwasserentsorgung sind jedoch die meisten Aufgaben fall oder sachbezogen ben tigen das Zusammenwirken von verschiedenen Fachspezialisten haben tiefe Wiederholraten oder Projektcharakter Dementsprechend wird sich die Realisation der Prozess Idee nur auf wenige Routineprozesse beschr nken Die in der betrieblichen Realit t angestrebten L sungen bewegen sich eher in dem Bereich zwischen einer Matrix Organisation und prozessorientierten F hrungsstrukturen 59 11 TEIL ANFORDERUNGEN AN DEN METHODENENTVVURF 11 2 3 11 2 4 Spezialisierungs nutzen negative Koordinationskosten Es funktionale prozessorientierte Struktur Struktur Optimum Koordinations kosten Abbildung 17 Spezialisierungsnutzen und Koordinationskosten Darstellung in Anlehnung an Rebstock 1997 274 Diese Darstellung basiert auf th
303. orgungswege um eine wirtschaftliche aber auch eine gesicherte Entsorgung gew hrleisten zu k nnen K FINANZEN Dieser Bereich enth lt Anforderungen zu der Betriebskostenrechnung zu der verursacherorientierten Deckung der Kosten f r Betrieb Unterhalt und Werterhalt der Abwasseranlagen durch Geb hreneinnahmen Anlagenbuchhaltung und der Finanzplanung L INFORMATIONSMANAGEMENT Dieser Bereich enth lt Anforderungen f r den Umgang mit Daten und Informationen die Datensicherheit den Datenschutz und den Betrieb und Unterhalt der technischen Infrastruktur Tabelle 22 Zusammenstellung der verschiedenen Bereiche des Fragekatalogs 99 IV TEIL ENTWURF EINER METHODE F R DIE ABWASSERENTSORGUNG Jede Anforderung im Fragekatalog wird aufgrund der zwei Kriterien Erf llungsgrad und Wichtigkeit beurteilt Die Frage nach dem Erf llungsgrad dient dazu zu beurteilen wie gut der Betrieb die entsprechende Anforderung heute erf llt Dabei stehen vier Bewertungsm glichkeiten berhaupt nicht zu wenig gen gend und vollst ndig zur Verf gung Mit der Frage nach der Wichtigkeit sollen die Anforderungen subjektiv gewichtet werden um Verbesserungsmassnahmen zu priorisieren Daf r stehen ebenfalls vier Bevvertungsm glichkeiten keine Anforderung w nschenswert wichtig sehr wichtig zur Verf gung Einige der Anforderungen sind rechtlich vorgeschrieben und k nnen deshalb nicht nach der Wichtigkeit
304. owie deren sprachliche und inhaltliche Verst ndlichkeit im Vordergrund standen Der bereinigte Katalog war eine wichtige Grundlage f r eine Umfrage zum Stand des Qualit tsmanagements in der Abwasserentsorgung in Deutschland und in der Schweiz Abwasserberatumg NRW 2001 Die Erfahrungen zeigen eine positive Aufnahme des Konzeptes der Bewertung des Erf llungsgrades und der subjektiven Einsch tzung der Wichtigkeit Dagegen zeigte sich dass die inhaltliche Formulierung der einzelnen Fragen zus tzlich konkretisiert werden musste Gilg et al 2002 In einem zweiten Schritt wurde deshalb der Fragebogen prozessorientiert umgestellt sprachlich und inhaltlich konkretisiert und mit Erfahrungen aus eigenen Projekten erg nzt Die aktuelle Version des Fragebogens erm glicht damit eine umfassende Beurteilung der Leistungsprozesse und ist besser auf die Bed rfnisse der Abwasserentsorgung zugeschnitten IV 4 1 3 Aufbau Inhalt und Vorgehen a Aufbau Der Fragebogen orientiert sich an der Leistungskette und dem darauf aufbauenden Referenz Prozessmodell Kapitel IV 4 3 f r die Abwasserentsorgung Er unterteilt nach den F hrungsprozessen Politik und Strategie F hrung Personalplanung und Weiterentwicklung ffentlichkeitsarbeit und Kundenorientierung den Produkterstellungsprozessen Liegenschaftsentw sserung Industrie und Gewerbe Abwasserableitung und Reinigung St rfallmanagement und R ckstandsentsorgung sowie zwei ausgew hlten Unterst
305. ozess Generelle ARA Planung PROZESSZ IELE Sicherstellen dass die rechtlichen Anforderungen an die Abwasserreinigung langfristig eingehalten werden k nnen Mittel und langfristige Planung f r Neu und Ersatzinvestitionen Identifikation von Potentialen zur Verbesserung des Reinigungsprozesses und der Schlammbehandlung sowie zur Reduktion vom Ressourceneinsatz durch den Einsatz neuerer Technologien und Verfahren INHALTE Erarbeiten von Grundlagen zur Planung von Ersatz und Neuinvestitionen der Abwasserreinigungs und Schlammbehandlungsanlagen sowie von Konzepten zur Reduktion des Energieverbrauches Zustanderhebung der Bauten und Anlageteile Periodische Nachf hrung der GAP INPUT OUTPUT Eigene Betriebserfahrungen Mittel und langfristige Planung f r Neu und Zuk nftige Entwicklung der Gemeinde ev Ersatzinvestitionen der auch der Nachbargemeinden Abwasserreinigungsanlage Verbandsgemeinden Ver nderungen der gesetzlichen Bestimmungen und der Rechtssprechung Fachwissen der M glichkeiten des Betriebspersonals Zuk nftige Entsorgungsm glichkeiten der R ckst nde Technische Entwicklung Betriebsdaten Weisungen von Anlagenherstellern RESSOURCENBEDARF Gering B ro Fremdleistungen 187 ANHANG C REFERENZ PROZESSMODELL C 3 3 5 Teilprozess Generelle Entvvasserungsplanung OBERZIELE 22 Verbessern des qualitativen und quantitativen Gew sserschutzes Schutz von hydraulischer berlastung Schliessen
306. ozesse in sozialen Systemen aus ganzheitlicher Sicht Berlin Hamburg Parey Probst Gilbert amp Steffen Raub 1995 Action Research Die Unternehmung Vol 1 S 3 19 Pulitano Donatella Hrsg 2000 New Public Management Terminologie Bern Haupt Rebstock Michael 1997 Grenzen der Prozessorientierung Zeitschrift F hrung und Organisation Vol 5 S 272 278 Reichard Christoph 1987 Betriebswirtschaftslehre der ffentlichen Verwaltung Berlin Gruyter Reichard Christoph 1994 Umdenken im Rathaus Neue Steuerungsmodelle in der deutschen Kommunalverwaltung Modernisierung des ffentlichen Sektors Berlin Edition Sigma Bd 3 Rieckmann Heijo 1982 Auf der gr nen Wiese Organisationsentwicklung einer Werksneugr ndung Soziotechnisches Design und _ Offene System Planung Bern Stuttgart Haupt Rigby Darrell 1993 The Secret History of Process Reengineering Planning Review Vol 21 2 S 24 27 Rockart John 1979 Chief executives define their own data needs Harvard Business Review Vol 57 2 S 81 93 R hli Edwin Christoph Treichler ef al 1995 From Business Reengineering to Management Reengineering A European Study Management nternational Review Vol 35 4 S 361 371 Ryf Balz 1996 Optimierung von Geschaftsprozessen im ffentlichen Bereich Praxis 2 S 29 32 ANHANG F LITERATURVERZEICHNIS Sander Matthias 1998 Unternehmen und Umwelt In Ralph Berndt Claudia Fan
307. p Bunjs ay S M E I WEIS S an jeu s umWupe yos ylod sep ul Sunpulqulz HEU S S S yu BunysajuaN OJS usWWoushLlyem U UOHESIUEBAQ UEUEPSIYISIHOA uoa UUEN SNOYSBUNJSIOT uolluuy wesulswe pun s ulm bizi BuniynZ Jop s plov ye s UHPUNY UU ne H rssnyol yeyosyausgs ungsisysusig S nisi ysu lq Jop sie y mwn S nssnilul gq U MHEUH A sep uewuwnssq us un uIpsqusuyey aya zyasa mzq Bun napag Yunjpuny ss ds be 1 s p ul d UOHMEUOSL A Zueulwog ua un u psquswyey U UOMENOSH M lp 5 4 uoa 2163012 Byng lpu Aqousu q H qn 1SI UEINSUODEAOUUL U Hl MOASQA M QH N UOA U EH 121 UNZ z esul lBoloUU2 L 6un ulp qzu s xz 58564 us un u psquswyey ays yeyasyim H PUEM A UE nsu Ziny ssnw uonynpolds unisi r uollboul yu lsu ssny pun Aal BSSIUJEYJHASWNJUSBII UEPIEM zusi a ge yamun Jop uoa UUEN UORES UE BAQ eqssepg
308. py 1994 Davenport 1993 Hoch 1995 Osterloh 1992 Corsten 1997 Gaitanides et al 1994b Schmitt 1997 Beim Aufbau von geografischen Informationssystemen im Rahmen der generellen Entw sserungsplanung wurden bisher organisatorische Aspekte nur am Rand betrachtet Im Rahmenkonzept zur Gestaltung eines Datenmanagements Siedlungsentw sserung wird eine Aufgabenanalyse nur ansatzweise durchgef hrt Bernasconi 1999 92 1 3 1 3 ZIELE DER ARBEIT Ziele der Arbeit Durch die methodische Verkn pfung von Zielvorgaben T tigkeiten und Informationen kann die Leistungsprozessoptimierung eine L cke schliessen und einen konzeptionellen Beitrag f r die institutionelle Weiterentwicklung der Abwasserentsorgung leisten F r privatwirtschaftliche Dienstleistungen sind solche Methoden unter dem Begriff Business Reengineering oder einer der vielen begrifflichen Variationen bekannt und mittlerweile auch weit entwickelt vgl Hess und sterle 1995 134 Die bertragung von Elementen des Business Reengineering auf die ffentliche Abwasserentsorgung erfordert jedoch Besonderheiten und abweichende Rahmenbedingungen speziell zu ber cksichtigen Ein unkritischer Transfer kann leicht zu Fehlschl ssen und insbesondere bertriebenen Erwartungen an den Erfolg f hren vgl Reichard 1987 2 Halachmi 1999 Mit dieser Arbeit soll eine Methode entwickelt werden die es erm glicht Leistungsprozessoptimierungen in der Abwasserentsorgung erfolgreich durchzuf
309. r Unternehmen In Michael Nippa amp Arnold Picot Ed Prozessmanagement und Reengineering Die Praxis im deutschsprachigen Raum S 39 58 Frankfurt Campus 2 Auflage Nippa Michael 1996b Bestandesaufnahme des Reengineering Konzepts Leitgedanken f r das Management In Michael Nippa amp Arnold Picot Ed Prozessmanagement und ANHANG F LITERATURVERZEICHNIS Reengineering Die Praxis im deutschsprachigen Raum S 61 77 Frankfurt Campus 2 Auflage OECD 1998 Conclusions and Recomondations Svvitzerland Paris OECD OEPD 1998 Pollution des captages de la Neuveville par des eaux fecales seance visant Tidentification des causes et la definition des mesures a prendre proces verbal rapport d expertise Bern Office de la protection des eaux et de la gestion des d chets Direction des travaux publics des transports et de l nergie du canton de Berne Oestereich Bernd 1997 Objektorientierte Gesch ftsprozessmodellierung mit der UML oose de Dienstleistungen f r innovative Informatik GmbH Oestereich Bernd 1998a Glossar ber alle Themengebiete Quelle www oose de glossar Oestereich Bernd 1998b Objektorientierte Softwareentwicklung Analyse und Design mit der Unified Modelling Language M nchen Odenburg Oesterle Hubert 1995 Business Engineering Prozess und Systementwicklung Berlin Springer Bd 1 Osterloh Margrit 1992 Der Einfluss neuer Informationstechnologien auf den Manageme
310. r Begriff differenzierter aber ebenfalls nicht einheitlich verwendet Neus und Nippel 1996 unterscheiden in ihrer Recherche der j ngeren Literatur zu diesem Thema f nf verschiedene Gruppen der Begriffsverwendung 1 Strategie als Schlagwort ohne besondere Bedeutung 2 Strategie bzw strategisch f r die Bezeichnung von Massnahmen welche die Wettbewerbsposition beeinflussen 3 Strategie als ein vollst ndiger Verhaltensplan in dem die Aktionen eines Spielers f r alle Entscheidungssituationen und Reaktionen des Gegenspielers festgelegt sind Anlehnung an die Spieltheorie 4 Strategie bzw strategisch f r die Bezeichnung von Verhaltensweisen die darauf ausgerichtet sind den Markteintritt eines potentiellen Konkurrenten zu verhindern oder den Marktaustritt eines etablierten Konkurrenten zu induzieren 5 Strategie bzw strategisch f r die Bezeichnung von Massnahmen die einen langfristigen Einfluss auf den Unternehmenserfolg haben F r die meisten im Rahmen der Leistungskette der Abwasserentsorgung erstellten Dienstleistungen sind wettbewerbsorientierte bzw marktorientierte berlegungen wegen fehlendem Wettbewerb sinnlos Der Leistungserbringer kann weder ber die Dienstleistungen entscheiden noch ber die M rkte weshalb sich einzig eine erfolgsorientierte Strategieauffassung f r die bertragung auf die Abwasserentsorgung eignet c Verwendung in der Literatur zu NPM In der Li
311. r Substanzen in die Kanalisation INHALTE Beurteilen von Gesuchen bei Neu und Umbauten Beurteilen von Gesuchen f r das Versickern lassen F hren eines Versickerungskatasters berwachen der abwassertechnischen Aspekte bei Neu und Umbauten sowie bei Anschlussleitungssanierungen Kontrolle der Auflagen im Baugesuch Baukontrolle und Bauabnahme Koordination mit beteiligten Beh rden Archivieren der Pl ne der Grundst cksentw sserung Kontrolle von Unterhalt und Betrieb privater Abwasseranlagen Durchf hren von Ermittlungen bei Gew sserverschmutzungen in Koordination mit der kantonalen Beh rde Erlass von Verf gungen zur Beseitigung nicht bewilligter Zust nde Durchf hren von Massnahmen zur Wiederherstellung des rechtm ssigen Zustandes INPUT OUTPUT Generelle Entw sserungsplanung Beschl sse Leitungskataster Baukontrollen Baubevvilligungsgesuche Bauabnahmen Versickerungsgesuche Archivierte Ausf hrungspl ne Zustand der Abwasseranlagen der Kontrollen privater Abwasseranlagen Antragssteller Entsorgungsm glichkeiten f r Abwasser und Kl rschl mme Weisungen bergeordneter Beh rden berbauungsordnungen Baureglemente Archivierte Ausf hrungspl ne der betroffenen Grundst cke RESSOURCENBEDARF Gering B ro Verbrauchsmittel Informationssystem Arbeit 182 C 3 2 Industrie und Gewerbe PROZESSZ IELE ANHANG C REFERENZ PROZESSMODELL Zus tzlich zu den Zielen der
312. r diese Diskussion die Leistungsprozesse da Informationen dadurch einen konkreten organisatorischen Bezug erhalten Die Informationstechnologie wird so nicht als key enabler eingesetzt sondern als Hilfsmittel um die Anlagen zu planen erstellen betreiben und unterhalten sanieren 60 70 Manche Autoren gehen soweit dass die Kundenorientierung im ffentlichen Bereich ein Element der staatlichen Legitimation ist Schedler und Proeller 2000 10 11 2 ABLEITEN VON ANFORDERUNGEN AN DEN METHODENENTVVURF 11 2 5 Vorgehensmodell 11 2 5 1 _Ver nderungsstrategien Im Rahmen von Ver nderungsprozessen in sozio technischen Systemen werden Probleme sowohl auf einer sachlichen Ebene die durch rationale Gesetzm ssigkeiten gepr gt ist als auch auf einer Beziehungsebene die emotional gepr gt ist angesprochen Abbildung 18 Die eher harten Faktoren der Sachebene sind sicht und darstellbar im Gegensatz dazu sind die eher weichen Faktoren der Beziehungsebene meist unsichtbar und ussern sich nur indirekt im Verhalten der betroffenen Personen Traditionell werden f r die L sung von Problemen auf der Sachebene rationale Planungstechniken f r die Bearbeitung von Konflikten auf der Beziehungsebene dagegen Methoden der sozial und psychologischen Wissenschaften angewandt Rationale Planungsmethoden Leistungsprozessoptimierung als rationale Planungsaufgabe rationale Sachebene Ziele Erfolgsfaktoren E 3 f 5
313. raktiker eine bessere Erf llung seiner Aufgaben erm glicht vgl Kapitel 1 5 2 Seite 8 Die Resultate aus den Fallbeispielen zeigen dass die entwickelte Methodik geeignet ist die Effizienz und die Wirtschaftlichkeit in der Leistungserstellung zu erh hen sowie die VI 1 Faz r Ordnungsm ssigkeit und die Effektivit t der Leistungsprozesse zu verbessern In den durchgef hrten Fallbeispielen konnten die Prozesskosten zwischen 13 und 30 vermindert werden was insgesamt zu einer Reduktion von 10 der Jahreskosten ohne die Kosten f r Aufbau und Werterhalt der Abwasseranlagen f hrt Die Kosteneinsparungen sind dabei weniger auf eine konsequente Umsetzung der drei Basis Elemente des Business Reengineering Kapitel II 1 2 als vielmehr auf ein systematisches berpr fen und Hinterfragen der Art und Weise der Aufgabenerf llung zur ck zu f hren Dieser Lernprozess verhilft dem Praktiker zu einem besseren Verst ndnis ablaufender organisatorischer und technischer Prozesse F r die Beurteilung der praktischen Probleml sungskraft der entwickelten Methode ist auch die subjektive Einsch tzung der erzielten Ver nderungen sowie deren Akzeptanz durch die betroffenen Praktiker relevant Bester Beweis f r deren Akzeptanz ist die kontinuierliche Durchf hrung von vier Projekten die w hrend drei Jahren teilweise bedeutende interne Ressourcen ben tigt haben und die weitgehende Umsetzung der entwickelten Massnahmen Die subjekti
314. rativer sowie langfristiger vor allem bei sich wiederholenden Aufgaben muss das Kooperationsverh ltnis sein Die Theorie besagt dass bei sehr hoher Spezifit t eine vollst ndige vertikale Integration der betreffenden Ressourcen und Prozesse in den Kontrollbereich des Leistungsanbieters erfolgt w hrendem bei sehr unspezifischen standardisierten Leistungen ein klassischer marktlicher Verkauf Einkauf empfehlenswert ist Naschold et al 1996 66 Abbildung 26 zeigt eine grobe Einteilung von verschiedenen Leistungsprozessen nach den Kriterien der strategischen Relevanz und der Spezifit t Sie zeigt auch dass strategische Relevanz und Spezifit t nicht eindeutig definierbar sind und einen grossen Interpretationsspielraum offen lassen F r eine make or buy Entscheidung ist nicht zuletzt auch die Frage entscheidend ob f r den auszulagernden Teilprozess ein funktionierender Beschaffungsmarkt besteht Dies ist beispielsweise f r Prozesse der Liegenschaftsverwaltung Facility Management oder des Rechnungswesens der Fall Kaum verf gbar sind dagegen z B Dienstleistungen der Liegenschaftsentw sserung Anschlussbewilligungen Baukontrollen etc Hier erh lt der Aspekt der Wirtschaftlichkeit eine besondere Bedeutung denn f r deren Berechnung ist zu ber cksichtigen dass unter Umst nden f r das Kontraktmanagement Ausschreibung Vertragsgestaltung und abschluss Qualit tskontrolle Absicherung des Ausfallrisikos ev Wi
315. rauchsmittel Abluft Fremdschlamm VVartungsplane Arbeit Betriebsdaten Prozessleitsysteme Fachwissen und Erfahrung GSchG GSchV Einleitbewilligung Technische Anleitungen RESSOURCENBEDARF 184 Hoch Abwasserreinigungsanlage Energie F llmittel Chemische Hilfsstoffe Arbeit Fremdleistungen ANHANG C REFERENZ PROZESSMODELL C 3 3 2 Teilprozess Betrieb und Unterhalt Kanalnetz PROZESSZIELE Sicherstellen dass Schmutzwasser und Regenwasser dauernd gem ss den Vorgaben des GEP abgeleitet werden k nnen Erh hen der Lebensdauer der Kan le und der Sonderbauwerke Vermeiden von Verstopfungen und Geruchsbelastungen Reduktion von Fremdwasserquellen Wirtschaftliche Kanalnetzwartung und Kanalreinigung INHALTE Inspektion Wartung Umfasst die t glichen und periodischen Wartungen und Kontrollen des Leitungsnetzes der Pumpwerke und der Regenr ckhaltebecken sowie das Durchf hren kleinerer Reparaturen Reinigung Periodische Reinigung des Leitungsnetzes der Sch chte und Strassensammler und der Sonderbauwerke gem ss den Vorgaben der GEP berwachen des Abwasserzuflusses Identifikation von Fremdwasserquellen INPUT OUTPUT Anfallendes Abwasser Versickertes Abwasser Energie Meteorwasser Kanalisationsnetz und Sonderbauwerke Entlastetes Mischwasser Prozessleitsysteme R ckst nde aus der Kanalisation Arbeit VVartungsplane GEP Zustandrapporte RESSOURCENBEDARF Hoch Kanalsystem Ene
316. rdemanagement z B ber Verkehrsbehinderungen unangenehme Ger che unfreundliche Ausk nfte etc ist eine wertvolle Quelle um Leistungsprozesse zu verbessern M glich sind auch laufende oder periodische Kundenbefragungen z B ber Feedback Formulare bei Bewilligungsverfahren Ergebnisse des Controllings Das periodsche Controlling liefert z B Angaben ber die Zielerreichung Prozessmessgr ssen das Einhalten von Projektterminen Budgetvorgaben oder Leistungsvereinbarungen Mitarbeiterbefragungen und Mitarbeitergespr che Insbesondere in gr sseren Organisationen liefern auch Informationen ber Krankheitsstand und Flukationen verwertbare Hinweise Eigen berwachung Die Eigen berwachung liefert Angaben ber die Leistungsf higkeit des technischen Teilsystems Reinigungsverfahren und dessen Betrieb Die eigene Qualit tssicherung Ringversuche Ger tewartung Kontrollanalysen und Plausibilit tsabsch tzungen und die IV 1 VORGEHENSMODELL beh rdlichen Kontrollen liefern Hinweise ber die G te der Eigen berwachung IV 1 2 2 Ver nderungsbereitschaft Die Ver nderungsbereitschaft der Mitarbeiter ist nicht immer einfach zu beurteilen Dennoch ist es unerl sslich diese in die berlegungen zu der Prozessauswahl einzubeziehen um nicht am Anfang mit grossen Widerst nden konfrontiert zu werden und Erfahrungen zu gewinnen die auch auf andere Leistungsprozesse bertragen werden k nnen Sehiedner 1998 92 M gl
317. rderungen wird auf die umfangreiche Spezialliteratur verwiesen Erf llungsgrad Wichtigkeit Projektausl sung G2 1 Werden m gliche Projekte bereits in einem fr hen Stadium Projektidee von den D Oo DN D D ua DN DN Entscheidungstragern diskutiert G2 2 Werden vor der Projektausl sung verl ssliche Entscheidungsgrundlagen erarbeitet bez glich Realisierbarkeit LA D ID LA D D D Zeitbedarf Kosten Termine die in der Budgetierung vervvendet vverden k nnen G2 3 VVerden die Entscheidungsgrundlagen von fachlich gen gend kompetenten Gremien uuunu da d A auf ihre Plausibilit t gepr ft Projektausf hrung G2 10 Werden Verantwortlichkeiten Aufgaben und Kompetenzen zwischen der a ggg Hu I Projektleitung dem Bauherren und den Unternehmern klar und verbindlich geregelt G2 11 Ist die Projektorganisation so ausgestaltet dass die Einhaltung der ququ unun Termine Kosten und Ausf hrungsqualit t gew hrleistet werden kann G2 12 Ist das Projekt Controlling Kosten Baut tigkeiten Abrechnungen etc unun LA DO u sichergestellt Projektabschluss G2 20 Ist der Projektabschluss klar geregelt Ist gew hrleistet dass die erforderlichen Unterlagen vollst ndig und vorhanden sind m m LI LI LI m m m 164 berhaupt nicht zu vvenig gen gend vollst ndig keine Anforderung w nschenswert wichtig sehr wichtig ANHANG LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA G2 21 VVerden die Bau und Garantiea
318. ren besagt dass wenige Faktoren den Erfolg eines Prozesses ausmachen Oesterle 1995 108 Da sich Erfolg in der Abwasserentsorgung mit dem Grad der Zielerf llung messen l sst sind in Anlehnung an L thi et al 1998 43 Leistungsprozess Erfolgsfaktoren jene Schl sselfelder welche die Zielerf llung des Leistungsprozesses sicherstellen Die Leistungsprozess Erfolgsfaktoren helfen der Prozessf hrung sich auf das Wesentliche zu konzentrieren Oesterle 1995 108 Dabei k nnen zwei Arten von Erfolgsfaktoren unterschieden werden e Allgemeine Erfolgsfaktoren sind solche die f r die meisten Leistungsprozesse eine G ltigkeit besitzen Dies sind z B die Bearbeitungszeit die Kundenn he die Verf gbarkeit aktueller Systeminformationen die Motivation und die Fachkenntnisse der Mitarbeiter oder die Prozesseffizienz e Spezifische Erfolgsfaktoren sind solche die nur f r den betrachteten Leistungsprozess eine Bedeutung haben Zum Ermitteln dieser Erfolgsfaktoren eignen sich z B die Techniken der Ursache Wirkungsanalyse vgl z B Wirkungsnetze Daenzer und Huber 1999 558 oder der Analyse der spezifischen Kundentransaktionen Critical success factors thus are for any business the limited number of areas in which results if they are satisfactory will ensure successful competitive performance for the organization They are a few areas where things must go right for the business to flourish As a resul
319. rf einer Methode f r die Abwasserentsorgung V Teil Fallbeispiele V1 Teil Schlussfolgerungen Anhang A Abbildungen und Materialien Anhang B Leistungsprozess Assessment LPA Anhang C Referenz Prozessmodell Anhang D Metamodell der Leistungsprozesse Anhang E Referenz Produktekatalog Anhang F Literaturverzeichnis Inhaltsverzeichnis detailliert I Teil Einf hrung 11 Ausgangslage 1 2 Organisatorische Probleme der Abwasserentsorgung 1 3 Ziele der Arbeit 1 4 Systemabgrenzung Leistungskette der Abwasserentsorgung 1 4 1 Begriff 1 4 2 Elemente der Leistungskette 1 5 Methodischer Ansatz 1 5 1 Systemverstandnis 15 2 Methodik IL Teil Merkmale der Abwasserentsorgung 1 Vorgehen 11 2 Wechselwirkungen mit der weiteren Umwelt 11 2 1 Die konomische Dimension 11 2 2 Die technologische Dimension VII 15 47 67 109 131 135 141 177 191 199 207 o A A A a 11 3 I 4 11 5 11 6 11 2 3 Die gesellschaftliche Dimension 11 2 4 Die kologische Dimension Stakeholder der Abwasserentsorgung 11 3 1 Begriff 11 3 2 Vorgehen zur Bestimmung der Stakeholder 11 3 3 Anspr che der Stakeholder Ziele und Strategie der Abwasserentsorgung 4 1 Normative Ziele 11 4 2 Strategische Ziele der Abwasserentsorgung 11 4 3 Strategie und Erfolg Strukturmerkmale 11 5 1 Wichtigste Produktionsfaktoren 11 5 2 Produkte und Monopole im Rahmen der Leistungskette 11 5 3 Kundenbeziehungen
320. rganisation z B Privatisierung haben kann Die immer schneller werdenden Wirtschaftszyklen k nnen auch gewichtige Einfl sse auf die Abwasserentsorgung haben Die Aufgabe eines Produktionsstandortes kann f r die Abwasserentsorgung einen starken R ckgang der Anlagenbelastung und der Geb hreneinnahmen bedeuten ohne dass die Kapazit ten abgebaut werden k nnten Das gleiche kann auch mit umgekehrten Vorzeichen geschehen Der rasche Aufbau eines Standortes kann die Kapazit t der Anlagen berfordern und die Anlagenbesitzer bewegen rasch teure Investitionsentscheide mit unsicherer Zukunft zu treffen Tabelle 9 Seite 36 enth lt einen Vergleich der in Kapitel II 4 besprochenen Merkmale der Abwasserentsorgung mit einem privatwirtschaftlichen Dienstleistungsbetrieb 35 Il TEIL MERKMALE DER ABWASSERENTSORGUNG pPE SN M LM I ap 2 op pun WEIS S y s uyo seq pun 2 Bunjlsuneg ini sBejpung puls s esyny u volnu Mo s p s p ne ale ZESUIBUSIINOSSSY 2 pun 19 2 ueyoy ssnul vu sib es lq H RU HOT ZUOES ll puls ale ale U ARPULOU lp UEJEISIYO IYUOY
321. rgie Arbeit Fremdleistungen 185 ANHANG C REFERENZ PROZESSMODELL 186 C 3 3 3 Teilprozess nfrastruktur Aufbau und VVerterhalt PROZESSZIELE Einhalten der Ziele und Konzepte des genehmigten GEP Umsetzen der Konzepte und Massnahmen der GAP Einhalten der Auflagen der Projektgenehmigung durch die vorgesetzte Beh rde Sicherstellen dass die Projekte termingerecht und wirtschaftlich durchgef hrt und die gestellten Anforderungen erf llt werden INHALTE Erstellen sanieren oder ersetzen der notwendigen Anlagen zur Ableitung des Abwassers aus Bauzonen und ffentlichen Sanierungsgebieten Projektierung Ausschreibung Bauleitung bzw berwachung Erstellen sanieren oder ersetzen der notwendigen Anlagen zur Reinigung des Abwassers aus Bauzonen und ffentlichen Sanierungsgebieten Projektierung Ausschreibung Bauleitung bzw berwachung Werterhaltung der Anlagen und Nachf hren der Anlagenbuchhaltung INPUT OUTPUT Jahres und Mehrjahresplanung Profektausschreibungen Betriebserfahrungen Pflichtenhefte Ver nderungen in den gesetzlichen HAuftragsvergaben Bestimmungen Baukontrollen Finanzlage Erstellte sanierte oder ersetzte Heutige und zuk nftige Abwasseranlagen Entsorgungsm glichkeiten f r R ckst nde Aktualisierte Anlagenbuchhaltung Technologische Entwicklung Aktualisiertes Leitungskataster RESSOURCENBEDARF Gross Kapital Fremdleistungen ANHANG C REFERENZ PROZESSMODELL C 3 3 4 Teilpr
322. riffs von Garvin 1984 und darauf aufbauend von Schedler 2000 65 k nnen f r die Leistungskette folgende Qualit tsdimensionen unterschieden werden vgl auch Bauer 2000 16ff e Produktbezogene Qualit t Umfasst die unterschiedlichen Eigenschaften der Produkte der Abwasserentsorgung z B Anschlussbewilligungen Bauabnahmen Reinigung privater Anschl sse Betriebskontrollen Abwasserableitung etc und die Art und Weise wie diese Produkte gegen ber dem Kunden erbracht werden z B die Art von Betreuung und Beratung Zugangsm glichkeiten Schnelligkeit Grad individueller Ber cksichtigung von Kundenbed rfnissen Ebenso geh rt die Rechtsm ssigkeit der Produkte z B Haltbarkeit von beh rdlichen Verf gungen sowie die Erf llung der rechtlichen Auflagen an die Produkte dazu 56 64 Merkmale sind z B die P nktlichkeit die Dauer einer Bearbeitung die Kosten etc 65 Unter einer Einheit wird hier ein Produkt oder eine organisatorische Einheit verstanden 66 Festgelegte Erfordernisse sind z B in Normen oder Pflichtenheften geschrieben 67 Kunden geben ihre Bed rfnsse nur selten explizit an sie m ssen vorausgesetzt werden 11 2 ABLEITEN VON ANFORDERUNGEN AN DEN METHODENENTVVURF e Kundenbezogene Qualit t Sie umfasst die Wahrnehmung der unterschiedlichen Produkteigenschaften durch die Kunden Damit eng verkn pft ist die Kundenzufriedenheit d h die Beurteilung der Produkte aus der Sicht der Kunden Prozessbezog
323. rlegungen zur Betriebs bzw Verwaltungskultur strategische Grunds tze Leitbild oder technische Anforderungen sind im Produkteplan nicht enthalten e Organisatorische Gr nde Allzu umfassende Vorgaben schr nken die Autonomie der Organisation f r die Umsetzung der Produkte ein und widersprechen dem Grundsatz dort Entscheide treffen zu lassen wo die Sachn he am gr ssten ist Bei der Formulierung von Leistungsprozess Zielen m ssen dementsprechend noch weitere Quellen von Zielvorgaben ber cksichtigt werden Abbildung 23 Die Zieldefinition ist dabei generell ein unstrukturierter iterativer Vorgang der mehrere Male durchlaufen wird Notwendig ist Kreativit t und ein gutes Analyse und Vorstellungsverm gen denn eine schl ssige Methode f r die Zieldefinition existiert nicht Als hilfreich erwies sich von bestehenden Vorlagen auszugehen weshalb das Referenz Prozessmodell Anhang C m gliche Zielvorgaben enth lt Diese wurden deduktiv aus dem Referenz Produkteplan abgeleitet und im Rahmen der Fallstudien induktiv mit weiteren Quellen erg nzt Quellen von Zielvorgaben f r die Leistungsprozessziele Rechtliche Rechtliche Vorgaben Produkteplan Vorgaben W ffentlicher Auftrag Politische Politische Budget Vorgaben Schwerpunkte Produktegruppenbudget Betriebliche Betriebliche Technische Kunden und Vorgaben Schwerpunkte Anforderungen B rgerforderungen Abbildung 23 Quellen von Zielvorgaben f r die Definition von Leistun
324. rossen Einfluss auf den Unternehmenserfolg wenn gleichzeitig die den Prozessen zugrundeliegenden Strategien berdacht werden Damit stellt sich im Rahmen der Leistungskette der Abvvasserentsorgung die Frage nach der Definition des Unternehmens Erfolgs und der Bedeutung des Strategie Begriffs Strategie Begriff a Herkunft Der Begriff Strategie folgt etymologisch aus dem griechischen strat egia und umschreibt die Kunst der Heerf hrung die Feldherrenkunst In den Milit rwissenschaften hat der Begriff bis heute seine Bedeutung im bertragenen Sinn behalten In den Betriebswirtschaften wurde dieser in seinem Grundgedanken anfangs der 60er Jahre bernommen und wird heute in unterschiedlicher Auspr gung verwendet In der Umgangssprache wird der Begriff Strategie bzw das Adverb strategesch oft 44 aus Duden Etymologie 1997 31 Il TEIL MERKMALE DER ABVVASSERENTSORGUNG losgel st von der urspr nglichen Bedeutung verwendet So werden Tatsachen auch dann als strategisch bezeichnet wenn diesen bloss aufgrund pers nlicher Wertvorstellungen eine hohe Priorit t beigemessen wird In solchen von subjektiven Beurteilungen gepr gten F llen ist es durchaus m glich dass sie aus der Sicht des Umfeldes von untergeordnetem Interesse oder objektiv bedeutungslos sind Bichsel 1994 121 b Strategie in der betriebswirtschaftlichen Literatur In der betriebswirtschaftlichen Literatur wird de
325. rsiv Ein Prozessziel kann aus mehreren Teilzielen bestehen Zu Prozessf hrung Ein Prozessziel wird von der Prozessf hrung festgelegt Zielinhalt Zielausmass zeitlicher Bezug c Prozess Erfolgsfaktoren SYNONYME BESCHREIBUNG BEZIEHUNGEN ATTRIBUTE Critical Success Factor kritische Erfolgsfaktoren Leistungsprozess Erfolgsfaktoren jene Schl sselfelder welche die Zielerf llung des Leistungsprozesses sicherstellen Dabei k nnen zwei Arten von Erfolgsfaktoren unterschieden werden Allgemeine Erfolgsfaktoren sind solche die f r die meisten Leistungsprozesse eine G ltigkeit besitzen Dies sind z B die Bearbeitungszeit die Kundenn he die Verf gbarkeit aktueller Systeminformationen die Motivation und die Fachkenntnisse der Mitarbeiter oder die Prozesseffizienz Spezifische Erfolgsfaktoren sind solche die nur f r den betrachteten Leistungsprozess eine Bedeutung haben Zum Ermitteln dieser Erfolgsfaktoren eigenen sich die z B Techniken der Ursache Wirkungsanalyse oder der Analyse der spezifischen Kundentransaktionen Zu Erfolgsfaktoren Indikator Ein Prozess Erfolgsfaktor kann durch keinen einen oder mehrere Indikatoren operationalisiert werden Zu Prozessf hrung Ein Erfolgsfaktor wird von der Prozessf hrung festgelegt Name des Erfolgsfaktors inhaltliche Beschreibung Bezugsrahmen Allgemein Speziell d Indikatoren SYNONYME BESCHREIBUNG BEZIEHUNGEN ATTRIBUTE ANHANG D METAM
326. rten Daten und Kennzahlen ermittelt B2 2 Sind nebst den von den Beh rden ge forderten Daten und Kennzahlen zus tzlich noch Messgr ssen festgelegt Ist ein passendes Messsystem erarbeitet und eingef hrt B2 3 Wird die Einhaltung der rechtlichen Bedingungen dokumentiert um die Gesetzeskonformit t jederzeit nachweisen zu k nnen B2 4 Sind Indikatoren f r das Feststellen der Prozessleistungen festgelegt wo es sinnvoll und m glich ist 148 Erf llungsgrad unun berhaupt nicht zu wenig gen gend vollst ndig Wichtigkeit unun unun ququ ququ VVichtigkeit Mussziel ququ Mussziel LI LI LI LI keine Anforderung vv nschensvvert vvichtig sehr vvichtig ANHANG LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA Verbesserungen B2 10 VVerden die Messgr ssen und 0 d D a g Indikatoren periodisch ausgewertet und dokumentiert B2 11 Werden Verbesserungsmassnahmen aus den Messgr ssen und Indikatoren DD Do DO 0 Do 5 4 erarbeitet priorisiert festgehalten und umgesetzt um eine laufende Verbesserung anzustreben 131 3 Managementrevievv Erf llungsgrad VVichtigkeit Interne Einfl sse B3 1 Werden Wahrnehmungen von Mitarbeitern sowie Informationen aus Seminaren Weiterbildungskursen LN DN DN DN LN DN DN un Bewertungen Benchmarking Audits etc f r Verbesserungen vervvendet B3 2 VVerden Mitarbeiter aktiv in die Verbes serungsprozesse mite
327. s Senken der Prozesskosten auch f r die Abwasserentsorgung ein relevantes Projektziel Den Gr ssenordnungen sind jedoch durch die notwendigen Produktionsfaktoren Grenzen gesetzt Betriebs und 63 Vgl Kapitel 4 1 Schutz der Gew sser und der Gesundheit F rdern der Nachhaltigkeit Sicherung der Wohlfahrt und Verbessern der eingesetzten Technologien und grundlegenden Konzepten 55 11 TEIL ANFORDERUNGEN AN DEN METHODENENTVVURF Verbrauchsmittel der Abvvasserableitung und Reinigung bestimmen bei Gemeinden ohne bertragung von Aufgaben auf einen Zweckverband bis 70 der j hrlichen Kosten Kapitalzinsen Abschreibung Kl rschlammverwertung sowie Energie und Materialkosten Diese Kosten k nnen mit einer Leistungsprozessoptimierung nicht direkt beeinflusst werden da sie durch die verfahrenstechnische Auslegung der technischen Systeme vorgegeben sind Sie lassen sich entsprechend den Lebensdauern der Anlagen nur mittel bis langfristig beeinflussen indem ber optimierte Leistungsprozesse bessere Entscheidungsgrundlagen gesammelt und angemessenere Investitionsentscheide gef llt werden k nnen Dementsprechend ergibt sich f r die Beurteilung der Auswirkungen von Projekten der Leistungsprozessoptimierung notwendigerweise sowohl ein kurzfristiger als auch ein langfristiger Zeithorizont c Qualit t Die bertragung qualit tsorientierter Projektziele bedarf einer umfassenderen Auffassung von Qualit t als die Meinung Qualit t en
328. s u yo npep seq U SS L lul u ddniSul y s p s plov ye S pu q sseul u soy U PU U S U HWIEP pun us eluelsssemay Jop Bun ajsny Syas uy9s uswWwNsag yemwn s p yu lloM ul UOISSNYSIG s p l l lds Bun losjuslsssemgy swelgoJd Jebeuysjwy usyas lod s p usyjeylsns unpisyosjug sep 3ssniul q Yon q Sya lyeyssjjese l q eNeyoweq q p WEIS S sep Jeqn ssnyul3 M AABELLL Jesso4 s q 13191 uoa UE UNPISYOSJUF 190 Jey 1EU S S S s p 191 Sje Je ung Joa M UUO L Jep ujalo U UUEM UB sjou U BE UV uon UORES E Y pun Sunueld 3z s ul USIBOJOUYISHSYIEUNMYOS H YUOHMEUOSM AN US SS Q A WNZ d po 6 19510 nz U ll MOA USUYOSIKOJOYO UOA u l lziz wnz usge uoN Jeya zyssa Bunny inz uoa Z ESU Z uaua s lea EnsuiSuei s q U elo 015 Ussse pun Sile ds soy puls Jop ue unsseduy sssazolds un lulsyy u ssnuul q usBun uIpsquswyey Uays yeyasyIm Jop Suel UYU SEP USYEISUY pun JeeIs U U S MZ u zu z dwoy Jo
329. sbesondere Stimm mitiativ und Referendumsrecht f r die Mitvvirkung an vvichtigen Sachentscheiden der Abwasserentsorgung interessiert Die konzeptionelle Idee der schweizerischen halbdirekten Demokratie sichert ihm diese Mitwirkung bei Entscheidungen von h chster oder hoher Wichtigkeit Linder 1999 237 Meist bedeutet dies eine Mitbestimmung bei der Ausgestaltung der kommunalen Abwasserreglemente beim Festsetzen der Geb hrenordnungen und bei konkreten Erweiterungs oder Sanierungspro ekten Der Anspruch auf saubere Gew sser und einwandfreies Trinkwasser ist typisch f r die Notwendigkeit der Befriedigung der elementaren menschlichen Grundbed rfnisse Die Wahrnehmung der Gew sserqualit t beruht dabei vorerst auf einer stark subjektiven Beurteilung Oberfl chengew sser erf llen heute f r die breite ffentlichkeit prim r eine wichtige Erholungs und Freizeitfunktion Die subjektive Beurteilung der Gew sserqualit t richtet sich demnach auch stark nach den jeweiligen Freizeit Nutzungen Schaumbildung oder unangenehme Ger che vermindern die Qualit t des sonnt glichen Spaziergangs am See oder Flussufer im Wasser treibende und sichtbare berreste menschlicher Aktivit ten z B Plastikflaschen Toilettenpapier beeinflussen das Badevergn gen starke Algenbildung beeintr chtigt den Schiffsverkehr etc Diese subjektive Beurteilung muss aber nicht mit einer wissenschaftlich fundierten Analyse bereinstimmen Ers
330. sche Wissen sind nicht handelbar und haben einen langen Entstehungszeitraum Sie k nnen nur f r den daf r bestimmten Einsatz verwendet werden und haben dementsprechend eine hohe Spezifit t Bei einer Auslagerung bedeutet das enge gegenseitige Bindungserfordernisse da das finanzielle und betriebliche Risiko f r beide Seiten gross ist Je gr sser die Spezifit t der eingesetzten Ressourcen desto 93 Mit einem Wechsel der grundlegenden Staatskonzeption von einem Wohlfahrtsstaat bei welchem die ffentliche Hand in eigener Regie alle ffentlichen Aufgaben erstellt zu einem Gew hrleistungsstaat bei welchem die ffentliche Hand lediglich die Erf llung der ffentlichen Aufgaben gew hrleistet k nnen verschiedenste Aufgaben auch von Dritten wahrgenommen werden Mit der Konzeption des Gevvahrleistungsstaates wird der Entscheid ber die Aufgabenbreite und die ideologische Ausgestaltung des Staates entkoppelt von den Fragen der Gestaltung des Service Public und der Aufgabenwahrnehmung Die Aufgabenbreite wird durch politische Instanzen in demokratischen Verfahren festgelegt Bei der Aufgabenerf llung tr gt der Staat in allen ffentlichen Aufgabenbereichen die Gew hrleistungsverantwortung erbringt aber selber nur die sog Kernaufgaben des Staates Schedler und Proeller 2000 35 85 IV TEIL ENTWURF EINER METHODE F R DIE ABWASSERENTSORGUNG gr sser ist das gegenseitige Sicherungs und Bindungsbed rfnis und desto integ
331. sert ein Gebiet von 1430 ha und f hrt die verschmutzen Abwasser von ca 5000 Einwohnern im Misch und Trennsystem der ARA zu Die Siedlungsentwicklung und die topografische Hanglage f hrte historisch zu einem gegen den See f hrenden Entw sserungssystem Das verschmutze Abwasser muss anschliessend mit Hilfe von Abwasserpumpwerken von der Seespiegelh he in eine h her gelegene Sammelleitung gehoben und der ARA zugef hrt werden Das Kanalisationsnetz umfasst deshalb neben acht Regen berlaufbecken auch sieben Abwasserpumpwerke Die seeanliegenden Grundst cke werden bereits heute im Trennsystem ca 9 km entw ssert f r die restlichen Siedlungsgebiete sind die Umstellungen vom Misch auf Trennsystem vorgesehen Hergiswil 2000a 13 Ohne Liegenschaftsentw sserung Hausanschlussleitungen und private Abwasserreinigungsanlagen und Hausinstallationen 114 Rechen Sand und Fettfang Vorklarbecken Eine Filtrationsstufe f r die Elimination der Feinpartikel bzw des Phosphors ist im Kanton Nidwalden f r seeanliegende Anlagen nicht vorgeschrieben Der Phosphor wird mittels Vor und Simultanf llung mit Eisensulfat eliminiert Die biologische Stufe erm glicht eine Teilnitrifikation im Sommer V TEIL FALLBEISPIELE V 1 2 Soziales Teilsystem V 1 2 1 Strategische Leitlinien der Gemeindeentwicklung Das Entwicklungsleitbild der Gemeinde Hergiswil 2000b legt die strategischen Leitlinien f r die n chsten zehn Jahre fest von denen einige
332. sjug s p ul d zuldwonsus sg s bg d bsny umop do S BULO pun s vuosnye i we s ss unpisyasjug S1N34SY 31134 ANN 738 3NYFLNINFLSAS OI 13 14 einem Abwasserentsorgung mit der UO ul In puls pun Bunysjgelsssemay WI u puny q p ss uunp g lq ueys sus s lus Bunysusny SWIXeyN q p u uuox u puny u uj zu s p Hss u unpeg alc u uonelnS xi 181 u ssiuuinp qu puny uoa Bun ipaujog uoa s zinu gi ineys unisi s p lloM Jep ul u puny lq sje uegey u puny u puny ue Jebng UEYUEIYIS USBUNJSISHSUSIA Ul puEH 8 1 si m 35n0u q s p Uess fodouoyy 2 121 0 usjodouoyy u volnEE s l u bun si nsu lq ul u Bun si nsu lq JeYnbuunsuoy Jop BunyeylsyoM pun 4 IN u ss zolci UE Hep q 1 4 550 uoa swwnszuegjllg s p u op l Bun
333. smodell beruht auf einer Projektstruktur Der Projektabschluss bedeutet aber nicht zwingend die vollst ndige Realisation aller identifizierten Massnahmen Mit dem Projektabschluss m ssen vielmehr die institutionellen Voraussetzungen f r eine 64 11 2 6 11 2 7 11 2 ABLEITEN VON ANFORDERUNGEN AN DEN METHODENENTVVURF kontinuierliche Weiterentwicklung der umgesetzten Massnahmen und einer schrittweisen Realisation der noch geplanten Massnahmen geschaffen werden Teamzusammensetzung Das kombinierte top down und bottom up Vorgehen verlangt eine Teamzusammensetzung welche die relevanten Personen der Entscheidungs und Fachvvissenspyramide Teil IL Kapitel II 6 1 ber cksichtigt Damit m ssen neben der politischen und betrieblichen F hrung auch betroffene Mitarbeiter ber cksichtigt werden Der geringe Personalbestand verunm glicht meist die in privatwirtschaftlichen Methoden vorgeschlagene Positiv Selektion ber motivierte und hochqualifizierte Mitarbeiter welche die gleichen Ideen und Ziele verfolgen wie die F hrung Der geringe Personalbestand bedingt meist auch den Beizug eines externen Experten der das Projekt begleitet und bei Konflikten moderieren kann Er hat mit Interventionen Anregungen sowie Vermittlung methodischer Kenntnisse den Mitarbeitern zur Wahrnehmung der Organisationssituation zu verhelfen den organisatorischen Wandel zu initiieren und den nderungsprozess zu begleiten Als Organisationsberater so
334. soll hier den Fragen nachgegangen werden ob die Methode geeignet ist einen Beitrag zu dem Erfolg der Leistungskette der Abwasserentsorgung zu leisten einen Teil der in der Problemstellung identifizierten Probleme zu l sen e und eine praktische Probleml sungskraft besitzt Beurteilung des Beitrags der Methode zum Erfolg der Leistungskette Erfolg manifestiert sich in der Abwasserentsorgung nicht ber Produktivit t Rentabilit t und Wirtschaftlichkeit sondern ber den Grad der Zielerreichung und einer effizienten und wirtschaftlichen Leistungserstellung Kapitel 11 4 3 Zentrale Grundlage f r die Beurteilung von Erfolg ist damit die Kenntnis der mit der Leistungskette der Abwasserentsorgung verfolgten Ziele W hrend dem Forschungsprozess zeigte sich gerade hier eine grosse konzeptionelle L cke da in Theorie und Praxis der ffentliche Auftrag und die damit verbundenen Ziele nicht umfassend bekannt bzw definiert sind Vor diesem Hintergrund leistet die vorgeschlagene Methode auf einer konzeptionellen und einer methodischen Ebene einen Beitrag zu der Verbesserung des Erfolgs in der Leistungskette der Abwasserentsorgung 1 Auf der konzeptionellen Ebene werden die Grundlagen geschaffen die Erfolgsdiskussion berhaupt strukturiert zu f hren Der entwickelte Referenz Produkteplan umschreibt den ffentlichen Auftrag und schl gt m gliche Wirkungs und Leistungsziele vor Dies ist nicht nur eine VI TEIL SCHLUSSFOL
335. sorgung treten viele Kundenbeziehungen auf die in Kapitel II 5 detaillierter untersucht werden Als Kunden des Kerngesch ftes werden hier die Abwasserlieferanten private Kunden sowie Grossbetriebe betrachtet Im Vordergrund sowohl der privaten Kunden als auch von Grosskunden der Industrie steht der Anspruch 26 11 3 STAKEHOLDER DER ABWASSERENTSORGUNG einer m glichst kosteng nstigen Dienstleistung Als Bauherren oder Betreiber industrieller Anlagen erwarten sie zudem einfache transparente und rasche Anschluss und Gew sserschutzbewilligungsverfahren Industrielle Kunden werden zudem versuchen eine m glichst grosse Flexibilit t in betrieblichen Entscheiden zu bewahren Private Kunden und Gewerbebetriebe die wie private Kunden behandelt werden erwarten dagegen keine Einschr nkungen z B Nutzungsbeschr nkungen von Arzneimitteln Reinigungsmitteln zeitliche Einschr nkungen im t glichen Benutzen der Dienstleistung 11 3 3 2 Bezugsgruppen a Nachbargemeinden Nachbarverband Im Rahmen des Standortwettbewerbes sind die Kosten der Abwasserentsorgung der Nachbargemeinde eine wichtige Bezugsgr sse da oft auch hnliche topografische und klimatische Verh ltnisse einen Vergleich zulassen Ebenfalls existiert eine gewisse Konkurrenzsituation um eine sch nere oder bessere Anlage b Ingenieure Berater Lieferanten Fremdkapitalgeber Versicherungen Die Interessen dieser sechs Anspruchsgruppen finden sich prinzipiell in glei
336. stementwicklung Systems Engineering wird ein Probleml sungszyklus verwendet der hnlich aufgebaut ist vgl Daenzer und Huber 1999 48 Dieser setzt sich zusammen aus den Teilschritten Situationsanalyse Zielformulierung Analyse Synthese von L sungen Analyse von L sungen Bewertung Entscheidung Konzeption und Realisation Implementierung Dabei wird aber die Systementwicklung als rationale Planungsaufgabe betrachtet die abgeschlossen ist wenn das System soweit entwickelt ist dass es realisiert werden kann Die Realisation ist dabei eine planerische konstruktive Aufgabe und eine Herausforderung f r das Projektmanagement IV TEIL ENTWURF EINER METHODE F R DIE ABVVASSERENTSORGUNG 2 Konzeption Die Konzeptionsphase beginnt mit einer Kl rung des ffentlichen Auftrages bzw einer Bereinigung der Leistungsvereinbarung Auf dieser Grundlage k nnen danach Leistungsprozessziele und Prozessf hrungsgr ssen abgeleitet werden die als Leitlinien f r die Entwicklung m glicher Prozessvarianten dienen Die Konzeptphase endet in der Regel mit einem Aktionsplan f r die Umsetzung der ausgew hlten Prozessvariante 3 Implementierung In der letzten Phase wird die Realisation der Massnahmen schrittweise durchgef hrt und Ver nderungen konsolidiert Erfahrungsgem ss werden daf r verschiedene Feinanpassungen notwendig die bei den beteiligten Mitarbeitern viel Zeit und Energie beanspruchen Nicht immer l sst sich die beste
337. swil 2002b F hrungshandbuch Wasserversorgung Hergiswil Gemeinderat Herp Thomas amp Stefan Brand 1996 Reengineering aus Managementsicht In Michael Nippa amp Arnold Picot Ed Prozessmanagement und Reengineering Die Praxis im deutschprachigen Raum S 126 143 Frankfurt Campus Hess Thomas 1996 Entwurf betrieblicher Prozesse Dissertation Nr 1783 Universit t Sankt Gallen Wiesbaden Gabler V erlag Hess Thomas amp Leo Brecht 1996 State of the Art des Business Process Redesign Darstellung und Vergleich bestehender Methoden Wiesbaden Gabler Hess Thomas amp Hubert sterle 1995 Methoden des Business Process Redesign Aktueller Stand und Entwicklungsperspektiven Theorie und Praxis der Wirtschaftsinformatik Vol 183 S 120 136 Hoch Thomas 1995 Einsatz der Informationsverarbeitung bei Business Process Reengineering Elemente eines Vorgehensmodells f r Dienstleistungsunternehmen Georg August Universit t Hoffmann W H 1991 Faktoren erfolgreicher Unternehmensberatnug Wiesbaden Holtmann Everhard Hrsg 2000 Politk Lexikon M nchen Oldenburg Hunziker Alexander 1999 Prozessorganisation in der ffentlichen Verwaltung New Public Management und Business Reengineering in der schweizerischen Bundesverwaltung Schriftenreihe des Instituts f r betriebswirtschaftliche Forschung an der Universit t Z rich Band 86 Bern Paul Haupt Hli Martin 1987 Von der Schissgroub zur moder
338. t Die Belastung der landwirtschaftlichen B den mit Spurenstoffen und Vorbehalte gewisser Interessengruppen gegen ber der gesundheitlichen Unbedenklichkeit der Kl rschlammaustragung d rfte aber mittelfristig dazu f hren dass diese Art der Entsorgung durch den Gesetzgeber gestoppt wird Vorangehende Darstellungen zeigen dass die nat rliche Umwelt einen grossen Einfluss auf die Leistungserstellung der Abwasserentsorgung hat Die Wechselwirkungen ber die Wasser und Schlammfl sse bestimmen die notwendigen technischen Anlagen und damit entstehende Anlagenkosten massgeblich Stakeholder der Abwasserentsorgung Begriff In Anlehnung an Freeman 1984 46 werden als Stakeholder Personen oder Personengruppen bezeichnet die durch die Erf llung der Aufgaben der Abwasserentsorgung betroffen sind oder diese beeinflussen Stakeholder haben demnach materielle oder immaterielle bzw konflikt re oder bereinstimmende Anspr che stakes an unterschiedliche Elemente der Leistungskette der Abwasserentsorgung Im Falle von konflikt ren Anspr chen entsteht ein Spannungsfeld welches die Gestaltung Lenkung und Entwicklung der Leistungskette massgebend beeinflusst Die Kenntnis dieses Spannungsfeldes ist f r die Optimierung einzelner Elemente der Leistungskette relevant weil letztendlich die Interessengegens tze dieses Spannungsfeldes den Zielbildungsprozess beeinflussen Mintzberg 1983 22 Die Stakeholder werden blicherwe
339. t the critical success factors are areas of activity that should receive constant and careful attention from management Rockart 1979 85 83 IV TEIL ENTWURF EINER METHODE F R DIE ABWASSERENTSORGUNG blicherweise kann f r einen Leistungsprozess ein ganzes B ndel von Erfolgsfaktoren identifiziert werden Nach Oesterle 1995 112 sollten jedoch pro Leistungsprozess nicht mehr als f nf Erfolgsfaktoren als kritisch betrachtet und f r die Prozessf hrung ausgew hlt werden IV 1 7 2 Indikatoren IV 1 8 84 Indikatoren operationalisieren Leistungsprozess Ziele und Erfolgsfaktoren Abbildung 25 und erm glichen so deren einfache berpr fung Sie k nnen dabei prinzipiell qualitativ z B verbale Beschreibung mehr oder weniger oder quantitativ z B Prozesskosten Energieverbrauch sein wobei quantitative Indikatoren wegen der Mess und Vergleichbarkeit vorzuziehen sind Pedergnana 2001 118 Zu einem Indikator geh rt dessen inhaltliche Beschreibung sowie ein Soll Wert und ein Ist Wert Der Soll Wert orientiert sich idealerweise sich an Kennzahlen hnlicher Gemeinwesen bzw Betrieben und gibt im Sinne der kontinuierlichen Verbesserung die Verbesserungsziele vor Der Ist Wert dagegen beschreibt den aktuellen Zustand der Leistungsprozesse Ziel und Erfolgsindikatoren sind so zu w hlen dass diese durch die Leistungsprozesse beeinflussbar und eindeutig sind mit geringem Aufwand ermittelt werden k nnen und m glichst
340. tandesaufnahme eignen sich Workshops Einzelinterviews und die Analyse von verschiedenen Dokumenten Je nach Situation muss ein besonderes Augenmerk auf die Kl rung der Wertvorstellungen Interessen F higkeiten und Verhaltensweisen der verschiedenen beteiligten Personen gelegt werden wof r im Rahmen der Workshops verschiedene Techniken der Organisationsentwicklung eingesetzt werden k nnen z B Baumgartner et al 1998 Mayring 1999 Cunningham 1993 Daenzer und Huber 1999 Klebert et al 1985a 1985b Auf der sachlich rationalen Ebene leiten sich die Elemente der Bestandesaufnahme aus dem Metamodell der Leistungsprozesse ab Prozessf hrung Welche Ziele werden mit dem Prozess verfolgt von welcher F hrungsinstanz werden diese festgelegt Sind Prozessf hrungsgr ssen vorhanden Wie sind die Verantwortlichkeiten geregelt Wie erfolgt die Leistungskontrolle e Leistungen Was sind die verschiedenen In und Output des Prozesses Welche Kosten verursacht der Prozess Wer sind die Kunden Welche Produkte werden erstellt Sind Benchmarks verf gbar Gibt es Kennzahlen die eine Einsch tzung der Prozesskosten und leistungen erm glichen 76 81 Werden auch als Governing Processes bezeichnet 82 Dies k nnen z B Funktionsbeschriebe Verwaltungsrechnungen Prozessdokumente Sitzungsprotokolle Betriebsprotokolle oder Handb cher von eingesetzter betrieblicher Software sein IV 1 VORGEHENSMODELL e Prozessablauf Welche T tigkeite
341. tapie Altobelli amp Peter Schuster PdL Springers Handbuch der Betriebswirtschaftslehre Band 1 S 41 67 Berlin Springer SAQ 1996 SAO Leitfaden zur Normenreihe EN ISO 9001 9002 9003 Olten Schweizerische Arbeitsgemeinschaft f r Qualit t Bd 226 Sehaltegger S R Kubat et al 1996 Innovatives Management staatlicher Umweltpolitik Das Konzept des New Public Environmental Management Themenhefte SPP Umwelt Basel Birkh user Schedler Kuno amp Isabella Proeller 2000 New Public Management Bern Haupt Scheer A 1997 Wirtschaftsinformatik Referenzmodelle f r industrielle Gesch ftsprozesse Berlin Schiedner Felix 1998 Organisationsstrukturen und Arbeitsprozesse D sseldorf Raabe Schmitt G nther 1997 Prozessmanagement Modelle und Methoden Berlin Springer Schr der Olivier 1998 Controlling in der Siedlingswasserwirtschaft 8 Verbandstag des Wasserversorgungs Abwasser und Abfallwirtschaftsverb nde s 19 21 Wien Schriftenreihe des stereichischen Wasser und Abfallwirtschaftsverbandes Heft 123 Schwaninger Markus 1994 Managementsysteme St Galler Management System Campus Frankfurt New York Bd Band 4 Schwarz Peter 2001 Management Brevier f r Nonprofit Organisationen Bern Haupt Schwarz Peter amp Robert Purtschert 1996 Praktizierte Action Research Das Freiburger Modell im Nonprofit Bereich Die Unternehmung Vol 2 S 137 150 Schwegmann Ansgar
342. tasters Art 7 Abs 3 GSchG Art 5 GSchV Art 9 KGSchG Art 8 KGSchV Art 57 BauG Genehmigung Pflichtenheft 201 ANHANG E REFERENZ PRODUKTEKATALOG 202 AUFGABEN GENERELLE ARA PLANUNG Aufbereitung von Grundlagen f r Planung Betrieb Unterhalt VVerterhalt und Finanzierung der Abwasserreinigungsanlage Mittel und Langfristige Planung f r Neu und Ersatzinvestitionen berpr fen der Verfahrensprozesse im Hinblick auf die gesetzlichen Grundlagen Periodische Nachf hrung der GAP Rechtliche Grundlagen ZIELE Wirkungsziel Verbessern der Effizienz der eingesetzten Technologien Reduktion des Ressourcenverbrauches Gew hrleisten der Entsorgungssicherheit Leistungsziel Optimale Ausn tzung der bestehenden Anlagen Identifizieren von Potentialen f r die laufende Verbesserung des Reinigungsprozesses und der Schlammbehandlung Ressourcenverbrauch Wirtschaftlichkeit Einhalten der rechtlichen Anforderungen an die Abwasserreinigung Laufende Nachf hrung und Anpassung der Generellen ARA Planung Art 13 Abs 3 GSchV Art 14 GSchV Ev Art 60a GSchG AUFGABEN ZIELE BEREITSTELLUNG DER ABFLUSS UND REINIGUNGSKAPAZIT TEN Erstellen sanieren oder ersetzen der notwendigen Anlagen zur Ableitung des Abwassers aus Bauzonen und ffentlichen Sanierungsgebieten Projektierung Ausschreibung Bauleitung bzw berwachung Erstellen der notwendigen Anlagen zur Rei
343. taunlicherweise wurde weder von der Forschergruppe noch von der Expertengruppe der Anspruch nach hygienisch sauberen Siedlungen erw hnt Dabei kann ohne wissenschaftliche Erhebungen mit davon ausgegangen werden dass der B rger eine Reduktion der hygienischen Verh ltnisse in den Siedlungen z B durch Ableiten von Schmutzwasser auf Strassen regelm ssige berschwemmungen wegen verstopften oder defekten Leitungen oder berflutete Kellerr ume als eine massive Einbusse der Lebensqualit t wahrnehmen w rde Scheinbar wird der heutige hygienische Standard in der Bev lkerung als Selbstverst ndlichkeit angesehen e Kantonale Fachstelle Als Tr ger der Aufsichtspflicht hat die kantonale Fachstelle daf r zu sorgen dass die Rechtsvorschriften und technischen Normen eingehalten werden Dabei ist sie in der Lage die Verwaltungsentscheide notfalls auch gegen den Widerstand der betroffenen Gemeinden Zweckverb nde oder Industrie und Gewerbebetriebe durchzusetzen Im Interesse aller ist jedoch langwierige und kostspielige Rechtsstreite zu vermeiden Das Schaffen von Akzeptanz f r angeordnete Massnahmen ist demnach eine der wichtigsten Anliegen kantonaler Fachstellen Hunziker 1999 Im Rahmen der Politikvorbereitung wird die Verwaltung ihr Interesse vertreten dass Massnahmen mit einem vern nftigen Kontrollaufwand berpr ft werden k nnen 36 Die einzelnen Auspr gungen insbesondere f r die Mitwirkung auf kommunaler Ebene sind sehr versc
344. teratur zu NPM wird der Strategie Begriff von verschiedenen Autoren ebenfalls in Anlehnung an den erfolgsorientierten Strategie Begriff verwendet Bichsel 1994 122ff identifiziert drei wesentliche Merkmale von strategischen F hrungsentscheiden 1 Strategisch betrifft doing the right things Thom 2000 versteht darunter die Konzentration staatlichen Handels auf die Zielerreichung und somit auf die Wirkungen von Verwaltungst tigkeiten 2 Strategisch betrifft das Fr herkennen von Chancen Risiken Potentialen und Eventualit ten die f r die Institution relevant sein k nnten und deren Einbezug in das Zielsystem 32 5 Ausgenommen davon sind vereinzelte Dienstleistungen die in freier Konkurrenz und ausserhalb des ffentlichen Auftrages angeboten werden F r solche Dienstleistungen k nnen hnliche strategische berlegungen gemacht werden wie bei privatwirtschaftlichen Dienstleistungen Auch ergeben sich gewisse wettbewerbsrelevante berlegungen aufgrund des Standortwettbewerbs zwischen den Gemeinden Dabei ist die Abwasserentsorgung jedoch nur ein Element neben vielen weiteren Elementen z B Sozialdienste Schulen Steuerrate Geografie etc UA ZIELE UND STRATEGIE DER ABVVASSERENTSORGUNG 3 Strategisch betrifft das Auseinandersetzen mit unvollst ndig und schlecht definierten Problemen Annahmen ber m gliche Entvvicklungen im Umfeld sind immer mit Unsicherheiten behaftet Nach Hunziker 1999 91 sind strategis
345. terhalt und Werterhalt der Anlagen F HRUNG VERWALTUNG Einhalten der gesetzlichen Vorschriften Verf gen von gen gend materiellen personellen und finanziellen Ressourcen Stabiler Anlagebetrieb Status Anerkennung Akzeptanz Entscheidungskompetenz Zufriedene Mitarbeiter wenige Wechsel Sch ne Anlage optisch 3 MITARBEITER Einkommen Arbeitsplatz Soziale Sicherheit Sinnvolle Bet tigung Entfaltung der eigenen F higkeiten Zwischenmenschliche Kontakte Gruppenzugeh rigkeit Status Anerkennung 4 B RGER Saubere Gew sser und einwandfreies Trinkwasser Demokratische Mitbestimmung Sicherheit vor St rfallen Geringe Emissionen z B L rm Gestank Information und Transparenz 5 KUNDEN DES KERNGESCH FTES Industrie Grosskunden Key Account G nstige Anschluss und Abwassergeb hren Betriebswirtschaftliche Vorteile z B Liquidit t Flexible Vertragsbedingungen Rasche unkomplizierte Bewilligungsverfahren Private Gevverbe G nstige Anschluss und Abwassergeb hren Grundst cks und Hausbesitzer Abwasserproduzenten Rasche unkomplizierte Bewilligungsverfahren Keine Einschr nkung der pers nlichen Freiheiten 6 KANTONALE FACHSTELLE Einhalten von Rechtsvorschriften und Normen Vern nftiger Kontrollaufwand Akzeptanz f r angeordnete Massnahmen Tabelle 3 Zusammenstellung der Interessen der Kerngruppen f Kunden In der Abwasserent
346. tersuchungen von hormonaktiven Chemikalien im Tierreich weitgehend unumstritten sind konnten f r die bertragung auf den Menschen noch keine eindeutigen Wirkungszusammenh nge identifiziert werden Epidemiologische Untersuchungen am Menschen zeigen jedoch in verschiedenen L ndern bei M nnern eine Abnahme der Spermiendichte und qualit t und einen zunehmenden Trend an Hodenkrebsf llen Diese Effekte werden nach heute vertretenen Hypothesen mit einer m glichen Wirkung von endokrin wirksamen Stoffen auf den F tus in Verbindung gebracht B tscher et al 1999 11 2 4 1 2 4 1 11 2 WECHSELWIRKUNGEN MIT DER WEITEREN UMWELT privaten Liegenschaftsanschl sse oder die absichtliche Entsorgung problematischer Stoffe ber das ffentliche Kanalnetz zeigt ein heute nicht mehr vorhandenes Bewusstsein f r die Probleme des Gew sserschutzes Um die Akzeptanz von Massnahmen f r die Abwasserentsorgung in der Gesellschaft aufrecht zu erhalten haben Leistungsprozesse der ffentlichkeitsarbeit eine besondere Bedeutung Um die eigenen Interessen Anm der Abwasserentsorgung durchzusetzen und dabei eine m glichst grosse Akzeptanz bei den Verursachern und politischen Beh rden zu erlangen ist eine gut funktionierende Kommunikation erforderlich Borchert 1999 70 Die kologische Dimension Die kologische Dimension umfasst die nat rliche Umwelt von welcher der Mensch als nat rliches Lebewesen Bestandteil ist sowie die stofflichen u
347. tigkeiten von den Lieferanten bis zu den Kunden umfassen kundenorientierte Rundumbearbeitung Ableiten von Anforderungen an den Methodenentwurf Aus einer Gegen berstellung der Elemente des Business Reengineering und den in Teil II diskutierten Systemeigenschaften der Abwasserentsorgung Tabelle 15 Seite 54 k nnen Anforderungen an die Leistungsprozessoptimierung abgeleitet werden 58 Die von Kusio 1995 8 untersuchten Projekte dauerten durchschnittlich 29 Monate 5 Zusammensetzung Gesch ftsleitung Aufgaben Projektausl sung und Zielvorgaben 60 F hrungskr fte des Gesamtprojekts Aufgaben Auswahl der Prozesse Zielvorgaben Coaching der Reengineering Teams Projektmanagement 6 Einflussreiche F hrungskr fte pro Prozess Mitarbeiter Fachberater Aufgaben Analysieren des gesamten Prozesses Erarbeiten von L sungsalternativen 62 Mitarbeiter Fachspezialisten EDV Accounting etc Mitarbeiter nicht einbezogener Organisationseinheiten Schnittstellen Aufgaben Fallspezifische Unterst tzung des Reengineering Teams 53 11 TEIL ANFORDERUNGEN AN DEN METHODENENTVVURF 4 4 4 S OH SSIVN SSO 6 149S 514 SS019 s p Ost 4 Ge s iz OG y bi e x yu ulS spueyy H nu ou puny Bunzuau gess3Zold Jop log pun Joyoqueny H rzuenbuoou 2 Sys a ssnyulo pus aimloNn 9 2 yeyosjosa suolr
348. tspreche dem Erf llen der rechtlichen Anforderungen insbesondere der Einleitbedingungen und der Arbeitssicherheit Daf r sind einige zus tzliche berlegungen notwendig Qualit t wird blicherweise verstanden als die Gesamtheit von Merkmalen und Merkmalswerten einer Einheit bez glich ihrer Eignung festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erf llen ISO 9000 2000 Umgangsprachlich f r den allgemeinen Fall formuliert kann unter Qualit t folgendes verstanden werden Qualit t ist die Beschaffenheit gemessen an den Bed rfnissen der Anspruchsgruppen Seghezzi 1996 17 Spezifisch f r Nonprofit Organisationen definiert Bumbacher 2000 458 Qualit t analog als die F higkeit die durch den Organisationszweck vorbestimmten und nach Priorit ten geordneten Bed rfnissen von Mitgliedern Tr gern Klienten und Mitarbeitern Anm Kerngruppen zu deren Zufriedenheit effizient wirtschaftlich und effektiv zielorientiert zu befriedigen sowie gleichzeitig Akzeptanz und Unterst tzung bei den brigen Austauschpartnern Bezugsgruppen zu finden F r die Abwasserentsorgung wurden die Kern und Bezugsgruppen die einzelnen Stakeholder und ihre Anspr che untersucht vgl Kapitel 11 3 Um einen organisatorischen Bezug zu der Leistungsprozessoptimierung herzustellen ist ein Wechsel der Perspektive auf die Leistungskette der Abwasserentsorgung notwendig In Anlehnung an eine Kategorisierung des Qualit tsbeg
349. tzungsprozessen von grosser Wichtigkeit Finanzen und Informationsmanagement Tabelle 22 enth lt einen summarischen berblick ber die verschiedenen Bereiche des Fragekatalogs und deren Inhalt 102 Der gesamte erste Schritt wurde im Rahmen der Diplomarbeit Selbstbewertungsinstrument in der Abwasserentsorgung an der Professur f r Siedlungswasserwirtschaft der ETH Z rich durchgef hrt und detailliert dokumetiert Gilg et al 2001 103 Bundesgesetz ber den Schutz der Gew sser vom 24 Januar 1991 Stand am 24 Dezember 1998 und Gew sserschutzverordnung vom 28 Oktober 1998 Stand am 15 Dezember 1998 104 Die Resultate werden voraussichtlich im Herbst 2002 ver ffentlicht 97 IV TEIL ENTWURF EINER METHODE F R DIE ABVVASSERENTSORGUNG 98 Phase BEREINIGUNG UND GEWICHTUNG KONZEPT PROZESSORIENTIERUNG Abbildung 32 Methodisches Vorgehen der Erarbeitung des Fragekatalogs des Leistungsprozess Assessment LPA Input EFQM Modell VSA Modell Betriebs anforderungen Vorgehen Adaptieren der Anforderungen EFQM Modell v Eranzen der Anforderungen weitere Quellen Frageboden f r Interviews erstellen ER ntervievvs ntervievvs durchf hren protokolle v Ausvverten der Interviews Weniger wichtige Kriterien gt Feedback Praxis Referenz Produktkatalo Referenz Prozessmodell
350. uf kleinstem gemeinsamen Nenner Keine L sung Optimale L sung Abbildung 11 Spannungsfeld der Interessen Spezialisiertes Fachwissen vs formale Entscheidungskompetenz Das Spannungsfeld der Interessen sagt noch nichts dar ber aus wer welche Interessen schlussendlich durchsetzen kann Grunds tzlich haben dabei die Akteure mit h herer formaler Entscheidungskompetenz mehr Einflussm glichkeiten Die starke Sachzieldominanz und die prim r technisch naturwissenschaftlichen Fragestellungen sowohl im Tagesgesch ft als auch strategisch ver ndern dieses Prinzip in der Abwasserentsorgung In den dargestellten Prozessen A und B vgl Anhang A werden die Entscheide in spezialisierten Gremien mit hoher Sachkompetenz vorbreitet Die Mitglieder dieser Gremien befassen sich meist beruflich mit der Abwasserentsorgung Profis oder als ehrenamtliche Mitglieder Miliz berdurchschnittlich oft mit den Dossiers Unterst tzt werden diese Entscheidungsvorbereitungen meist durch Spezialisten aus beauftragten Ingenieurunternehmungen oder Vertreter der kantonalen Fachstellen Die vorbereiteten Entscheide werden in beiden Prozessen den obersten Leitungsorganen vorgelegt die diese nur noch zu genehmigen brauchen In diesem Stadium werden oft nur noch kleine oder keine Korrekturen mehr vorgenommen Die Trennung von Sachkompetenz und formaler Entscheidungskompetenz ist in der Abwasserentsorgung 11 6 SYSTEMINTERNE BEZ
351. uf die notwendigen Leistungsprozesse f r die Erf llung der Leistungsvereinbarung konzentriert F r die Abgrenzung dieser F hrungsprozesse wurde eine von Verantwortlichkeiten unabh ngige Zusammenstellung entworfen die aufzeigt welche F hrungsaufgaben wahrgenommen werden m ssen Abbildung 42 In einem zweiten Schritt wurden diese in Prozesse gefasst und die Verantwortung daf r den einzelnen Stellen zugewiesen Danach bernimmt der Gemeinderat insbesondere die Verantwortung f r die F hrungsprozesse Leistungsvereinbarung Leitbild und teilweise Controlling F r alle anderen Prozesse wurden die Verantwortlichkeiten wenn m glich an die Verwaltung bertragen OUTPUT INPUT F hrungsprozesse Messbericht AfU Leitbild Gemeinde PROZESSINHALTE Leitbild ARA Legislaturplanung Leitbild erlassen und Leistungsvereinbarung Lagebeurteilungen berarbeiten Organigramm und GEP und GAP Leistungsvereinbarung Kompetenzen Finanzplanung erlassen und berpr fen Funktionsbeschriebe Messdaten Stellenbeschreibungen Hauptprozessziele Zonenplan Festlegen von Kompetenzen Arbeitsplanung Normforderungen Definieren der Werkplanung Monatsrapporte Hauptprozessziele dahresbericht ARA Budget Kontrolle der Zielerreichung Arbeits und VVerkplanung Abbildung 42 Input Output und wichtigste Inhalte aller F hrungsprozesse der Abwasserentsorgung Es ist evident dass f r die Erf llung der Le
352. ufende Verbesserung Management Review Interne Kommunikation ANHANG LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA B Organisation Erf llungsgrad VVichtigkeit Aufgaben Kompetenzen Verantvvortungen und Schnittstellen B1 1 Sind die Aufgaben Kompetenzen und Verantvvortungen festgelegt und eindeutig unun B1 2 Sind innerhalb der Leistungskette die Aufgaben Kompetenzen und Verant unun uuun vvortungen aufeinander abgestimmt B1 3 Sind die f r den Betrieb der nunun Abvvasseranlagen verantvvortlichen Personen bezeichnet B1 4 Sind die Schnittstellen innerhalb der Leistungskette und zu Partner Lieferanten ununu LA DN DD Dienstleister sowie Beh rden definiert Prozesse B1 10 Sind die Prozesse beschrieben nach Beteiligten Ablauf Hilfsmittel uu au D LN DND ux Normforderungen Input und Output B1 11 Sind die Erfolgsfaktoren der Hauptprozesse identifiziert uu uu B B1 12 Sind die Kernprozesse bekannt DO B1 13 Sind die Kernprozesse vollst ndig uuun 0 n mn B1 14 Existieren klare und erf llbare Ziele f r a Ho mu m a 0 xn die einzelnen Prozesse B1 15 Konkretisieren die Ziele die Vorgaben im ffentlichen Leistungsauftrag und die formulierten Grunds tze LI LI LI LI LI LI LI RI B1 16 Sind die Prozesse koordiniert und Schnittstellenprobleme gel st um die a ua Bz Prozesse durchgehend zu gestaltet LI L berhaupt nicht zu vvenig ge
353. ungsstrukturen insbesondere im Vollzug Die operative bersteuerung durch die politische Ebene f hrt zudem oft zu einer berlastung der meist ehrenamtlichen Ratsmitglieder Schweizerische Arbeitsgemeinschaft f r Demokratie 1988 St rf lle wie derjenige in der Gemeinde La Neuveville im September 1998 OEPD 1998 oder die Hochwasser im Kanton Bern der Zentral und Ostschweiz im Fr hsommer 1999 zeigen dass Schwachstellen in den Strukturen nicht nur betriebswirtschaftlich sondern auch f r die Sicherheit der Bev lkerung relevant sind Eng verkn pft mit unklaren Zust ndigkeiten ist der Aufbau bzw das Nutzen von Wissens Potential f r Planung Betrieb und Unterhalt von Abwasseranlagen Wenn unklar ist wer f r welche Aufgaben zust ndig ist ist auch unklar wer welche Betriebs bzw F hrungsinformationen ben tigt vgl Schedler und Proeller 2000 204 oder anders ausgedr ckt Nicht die Menge der Informationen ist entscheidend sondern ob Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort und in der richtigen Form zur Verf gung stehen Klotz 1991 109 In der Siedlungsentw sserung wurde die Informationstechnologie bisher mehrheitlich zur Automatisierung vorher manuell durchgef hrter T tigkeiten eingesetzt PLS Planerstellung Simulation etc Im Gegensatz zu Erkenntnissen in der Privatwirtschaft f hrte die Informationstechnologie jedoch noch kaum zu nderungen auf der organisatorischen Ebene z B Hammer und Cham
354. unterschiedlicher Informationssysteme f r hnliche Aufgabenbereiche z B Abwasserentsorgung und Wasserversorgung Dadurch resultieren ein h herer Administrationsaufvvand inkompatible Schnittstellen und ein erh hter Ausbildungsbedarf Tabelle 21 Zusammenstellung von Hinweisen f r die Analyse von Schwachstellen in Anlehnung an Schwegmann und Laske 2001 165f Schiedner 1998 109 Speck und Schnetg ke 2001 198 Nippa 1996a 41 79 IV TEIL ENTWURF EINER METHODE F R DIE ABVVASSERENTSORGUNG IV 1 6 Ableiten von Leistungsprozesszielen Ein Leistungsprozess Ziel beschreibt einen angestrebten Zustand Thommen 2000 599 und konkretisiert bergeordnete Zielvorgaben Diese beschr nken sich jedoch nicht auf den Produkteplan denn aus politischen betrieblichen und organisatorischen Gr nden k nnen oder werden nicht alle Ziele abschliessend vorgegeben sze 2000a 141f e Politische Gr nde Nicht alle verfolgten strategischen Ziele der Abwasserentsorgung fanden aus der politischen Rationalit t heraus Eingang in die Gesetzgebung Die Gesetzestexte weisen zudem meist unscharfe Formulierungen auf die im Vollzug einen Ermessens und Handlungsspielraum zulassen Dieser Spielraum kann verwendet werden um eigene Schwerpunkte im Sinne der strategischen Ziele der Abwasserentsorgung und der Wirkungsziele des Produkteplans zu setzen z B Vermindern des Energieverbrauchs e Betriebliche Gr nde Querschnitts und F hrungsaufgaben be
355. ur noch 6 9 km Kanalnetz gereinigt werden was eine sofort wirksame Reduktion der gesamten Prozesskosten um 30 pro 121 GEP Hergiswil Konzepte Vorprojekte Kosten und Terminplanung Bericht vom 22 12 1999 Andre Rozetter und Partner Beratende Ingenieure AG Zug Seite 24 119 V TEIL FALLBEISPIELE V 4 5 120 Jahr erm glicht Eingerechnet sind dabei eine Senkung der Einsatzkosten pro Stunde durch die Ausschreibung des Auftrags um 10 sowie die Amortisation der ben tigten Software Analyse der Fallstudie Die Reorganisation des Prozesses Kanalreinigung verursachte innerhalb der Gemeinde nur wenig Widerst nde und die Diskussionen konzentrierten sich auf sachliche Aspekte der Prozessgestaltung Die eingesetzten Methoden beruhten deshalb auch im Wesentlichen auf rationalen Planungsmethoden und Modellrechnungen Gemeinsames Ziel aller Beteiligten war die Reduktion der Kosten der Kanalreinigung Indirekter Widerstand entstand durch die Reduktion der Arbeitsbelastung eines Mitarbeiters indem auf die Begleitung der Reinigungsequipe verzichtet werden sollte Durch ein Ausklammern dieser Frage konnte das Projekt jedoch z gig vorw rts gebracht werden Der Prozess Kanalreinigung ist gut strukturierbar l uft periodisch ab und greift nicht auf spezialisierte Ressourcen innerhalb der Gemeinde zur ck Die Prozess Idee eignet sich ideal um Entscheidungs und Durchf hrungsverantwortung zusammenzuf hren und Schnittstell
356. urchgef hrt werden und die Gew hrleistung der Kontrolle privater Abwasseranlagen Teilbereiche XKundenorientierung e Aufgaben und Kompetenzen e Baukontrollen e Archivierung Eigentumsverh ltnisse e Kontrolle privater Abwasseranlagen Gew sserschutzpolizei ANHANG LE STUNGSPROZESS ASSESSMENT LPA El Private Liegenschaftsentw sserung Bewilligungen Erf llungsgrad Wichtigkeit Kundenorientierung E1 1 Existiert eine einzige Anlaufstelle mit einer umfassenden Betreuung f r alle Fragen im Rahmen der Bewilligungsverfahren k Anschluss und Versicherungsbevvilligung E1 2 VVerden die Bed rfnisse der Kunden an die Bevvilligungsverfahren periodisch erhoben LA AN AN LA u LA DD und in die Prozessgestaltung einbezogen E1 3 VVird die Zufriedenheit der Kunden LN DN DN DN a CN DN D laufend erhoben Feedback E14 Werden die Kunden bei der Gesuchstellung kompetent beraten existiert A DD D daf r eine bezeichnete und out erreichbare Ansprechstelle E1 5 Erhalten die Kunden auf Verlangen Auskunft ber den Stand ihres LA AN AN u Bevvilligungsverfahrens E1 6 Existieren verbindliche Zeitvorgaben f r die Bearbeitung der Gesuche bis zum LN D DN D definitiven Beschluss ohne Rekurse unun unun unun Aufgaben und Kompetenzen E1 10 Sind alle die von dem Gemeinwesen uu ME zu gevvahrleistenden Aufgaben gemass ffentlichem Leistungsauftrag im Bereich des Bevvilligungsvvesens bekannt
357. ve Einsch tzung der erzielten Ver nderungen wurde mit einer Leistungsprozessbewertung welche Auskunft ber die Beurteilung vor und nach den Projekten gibt erfasst Die Resultate Abbildung 45 zeigen dass die optimierten Leistungsprozesse wesentlich besser beurteilt werden als der urspr ngliche Zustand Dies kann als Indiz gewertet werden dass die erzielten Ver nderungen von der Praxis positiv aufgenommen wurden G1 R ckblickende Bewertung Aktuelle Bewertung G2 G1 Generelle ARA und Entw sserungsplanung G2 Projektmanagement G3 Betrieb und nterhalt H1 St rfallmanagement G3 Abbildung 45 Aktuelle und r ckblickende Beurteilung der Leistungsprozesse Leistungsprozess Index aus der Sicht der betroffenen Mitarbeiter vor und nach der Optimierung Die RADAR Darstellung zeigt die Mittelwerte aus zwei unabh ngigen Bewertungen Bei obigen berlegungen ist aber zu beachten dass es systembedingt nicht m glich ist eine mathematisch exakte Methode zu entwickeln die schl ssige Resultate liefert Die Methode kann das Definieren der richtigen Ziele eine strukturierte Analyse der bestehenden Situation und das Entwickeln neuer Prozessabl ufe nur unterst tzen letztendlich aber menschliche oder politische Einfl sse nicht ausschalten Die Anwendung 124 Methodisch korrekt m ssten diese jeweils vor Projektbeginn und nach Projektabschluss wenn die Ver nderungen eingef hrt und konsolidiert sind durchg
358. von St rfallen VVeiterbildungstage St rfalle Erarbeiten und Nachf hren von Ausbildung der Mitarbeiter im St rfallpl nen Umgang mit St r und Notf llen Rechtliche Grundlagen Art 16 GSchV Art 17 GSchV Einleitbewilligung Art 13 Abs 1 KGSchV Tabelle 26 bergeordnetes Produkt St rfallvorsorge und bew ltigung vgl Anhang E V 3 ERSTES PROJEKT PROZESS ST RFALL HOCHWASSER V 3 5 2 Betroffene Stakeholder und Interessenkonflikte Eigentliche Interessenkonflikte welche den Lauf des Projekts behinderten traten nicht auf Aus den formulierten Prozesszielen erzielen alle Beteiligten einen direkten oder indirekten Nutzen Interessant ist die Frage welche Faktoren die Prozessoptimierung ausl sten Nach Aussage des zust ndigen Gemeinderats war die ffentlichkeitsrelevanz des St rfalls zu gering um einzig ausl sender Faktor zu sein Vielmehr war eine hohe Selbstmotivation und eine Weitsicht zuk nftig schlimmeres zu verhindern mindestens ebenso wichtig Dies d rfte im Zusammenhang damit stehen dass die Abwasserentsorgung weit aus dem Blickfeld der ffentlichkeit ger ckt ist vgl Kapitel 2 3 und es spektakul rer St rf lle mit Sch den an Leib und Leben bedarf um das ffentliche Interesse zu wecken V 3 5 3 Vorgehen und Prozessorganisation Durch das breit abgest tzte Projektteam und das auf Konsens bedachte Vorgehen konnte eine grosse Akzeptanz der erarbeiteten Prozessorganisation erreicht werd
359. vveiteren Aufgaben der Gemeinde Schulen Strassen Sozialeinrichtungen etc Die politischen Entscheidungstr ger sind in ihrer Funktion von der Volkswahl einerseits und von den Entscheidungen bei Abstimmungen ber Sachvorlagen andererseits vom Stimmb rger abh ngig Durch die Zielsetzung einer Wiederwahl am Ende der Regierungsperiode 34 Auf der Gemeindeebene ist dies die Exekutive meist Gemeinderat oder Stadtrat genannt Sie zeichnet sich durch weitreichende Machtbefugnisse geringe Kontrollm glichkeiten durch den B rger oder das Parlament und dem Kollegialit tsprinzip aus 35 So h ngt die M glichkeit zum Ansiedeln von Unternehmen und Einwohnern unter anderem auch davon ab die notwendigen Abfluss und Reinigungskapazit ten rechtzeitig zur Verf gung zu stellen 23 Il TEIL MERKMALE DER ABWASSERENTSORGUNG 24 entsteht eine Tendenz b rgernahe und ffentlichkeitswirksame Infrastrukturmassnahmen bevorzugt zu realisieren Dringend notwendige Massnahmen werden als Folge davon oft erst durch Sachzw nge z B St rf lle Trinkwasserverschmutzungen defekte Aggregate beh rdliche Anordnungen ausgel st Diese Problematik wird versch rft durch die allgemeinen Bestrebungen die Steuerbelastung zu senken bzw tief zu halten um die Standortqualit t in konomischer Hinsicht zu steigern b Betriebliche F hrung Die Fachgruppen waren sich einig dass sich die betriebliche F hrung oft durch eine starke Identifikation mit d
360. w sser nach dem Stand der Technik Aktuelle Ergebnisse aus der Wissenschaft fliessen nur selten direkt in die Planung und Realisierung von Abwasseranlagen ein Dies f hrt dazu dass in der betrieblichen Leistungserstellung aber nicht immer die effizienteste Technologie eingesetzt wird Die gesellschaftliche Dimension Die gesellschaftliche Dimension ist sehr komplex und umfasst nach Ulrich 1987 jene Ph nomene die nicht den kologischen konomischen und technologischen Dimensionen zugeordnet werden k nnen Heute ist die Infrastruktur der Siedlungsentw sserung und Abwasserereinigung in der Schweiz weitgehend erstellt und die Gew sser sind in einem mehrheitlich guten Zustand Die Auseinandersetzung mit Problemen der Abwasserentsorgung und des Gew sserschutzes spielt in der ffentlichen Diskussion eine untergeordnete Rolle Der erreichte Standart wird als Selbstverst ndlichkeit betrachtet Die Tatsache dass die meisten Abl ufe der Abwasserentsorgung f r die ffentlichkeit unsichtbar sind und der Umgang mit F kalien in der europ ischen Gesellschaft weitgehend tabuisiert ist verst rkt diese Entwicklung zus tzlich Probleme der Abwasserentsorgung sind meist erst dann ein Thema in der ffentlichkeit wenn der B rger ber demokratisch festgelegte Verfahren zu grossen Investitionsvorhaben Geb hrenanpassungen oder organisatorischen Ver nderungen seine Mitbestimmungsrechte wahrnehmen kann neuartige Gew sserverunreinigungen
361. werden k nnen Durch diese subjektive Gewichtung wird auch die Ver nderungsbereitschaft der Mitarbeiter festgestellt was die Auswahl der Prozesse vereinfacht Der entwickelte Fragebogen s Anhang B besteht aus ber 250 gleich gewichteten Fragen die sich nicht nur auf die Aspekte des Qualit tsmanagements beschr nken sondern auf der Basis des EFQM Modells auch Fragen zum zielgerichteten Einsatz und der Entwicklung von Mitarbeitern der ffentlichkeitsarbeit und zur Pflege und dem Aufbau von Partnerschaften enth lt Zu Beachten ist dass man niemals ein vollst ndiges Bild ber die Situation und das Potential einer Organisation enth lt auch wenn man sehr detaillierte Fragen stellt Viele Aspekte insbesondere der Betriebs und Verwaltungskultur k nnen zwischen den Zeilen verloren gehen 96 99 Abk rzung f r Common Assessment Framework EIDA 2000 Deutsche bersetzung Gemeinsames europ isches Qualit tsbeurteilungssystem f r ffentliche Verwaltungen KDZ 2001 100 Das Grundkonzept von Excellence beruht auf Bef higer Kriterien und Ergebnis Kriterien Bef higer sind nach den Aspekten F hrung Mitarbeiterorientierung Politik und Strategie Ressourcen sowie Prozesse gegliedert Ergebnisse nach den Aspekten Mitarbeiterzufriedenheit Kundenzufriedenheit Gesellschaftliche Verantwortung sowie Gesch ftsergebnisse 101 Eine hnliche Strategie der Selbstbewertung und des Erstellens einer St rken Schw chen Analyse
362. wingenden Verbrauchsmittel machen zus tzlich 16 der Jahreskosten Material und Energiekosten aus In der Schweiz fehlen solch breit angelegte Untersuchungen die Aufteilung der Kosten wird sich jedoch nicht grundlegend unterscheiden Von der technisch konomischen Struktur her geh rt die Abwasserentsorgung damit zu den anlagenintensiven Dienstleistungen was bedeutet dass hohe Kapitalbetr ge langfristig gebunden sind In einer Gemeinde mit 5000 Einwohnern und eigener Abwasserreinigungsanlage ergeben sich j hrliche Kosten von rund 2 0 2 5 Mio sFr f r die Abwasserentsorgung Die Anzahl Mitarbeiter liegt insgesamt unter 10 Personen womit Jahreskosten und besch ftigte Mitarbeiter einer typischen kleinen Unternehmung entsprechen Die dabei eingesetzten Betriebsmittel besitzen dagegen einen Wiederbeschaffungswert von rund 50 Mio sFr was der Bilanzsumme einer grossen Unternehmung entspricht Thommen und Ann Kristin 1998 64 Diese Dualit t ist oft Ursache einer Untersch tzung der Aufgaben f r Planung Erstellung Betrieb und Werterhalt der Abwasseranlagen Zwar sind die kurzfristigen Kostensenkungspotentiale einer Leistungsprozessoptimierung im Vergleich zu repetitiven und personalintensiven Dienstleistungen reduziert Umso wichtiger ist jedoch der gezielte Einsatz von Knovv hovv und das Verf gen von Informationen ber System und Umweltzust nde Optimierte Leistungsprozesse f hren dazu dass Entscheidungsgrundlagen zielgerichteter
363. wysulsjun u y ds u u soys luer Sun st ysu lQ nsu zuju bejuy Bun eudsny v llp lu ss lun USJOPIEISUONNNPOII ITIVWMYIWANLANALS EI T3LI4VM Tabelle 12 enth lt einen Vergleich der in den beiden Kapiteln 5 und 11 6 besprochenen Dienstleistungsbetrieb Merkmale Il TEIL MERKMALE DER ABWASSERENTSORGUNG Bun losjuslsssemqy Uays usyo s p ul Bun eudsny Bunwysaulejun eaud ul Bun eudsny sewyley RUOLM Tabelle 12 Zusammenstellung der Resultate aus Kapitel II 5 und Kapitel II 6 46 111 1 IN Teil Anforderungen an den Methodenentwurf Konflikte bestehender Methoden des Business Reengineering und Anforderungen an eine f r die Abwasserentsorgung adaptierte Methode In diesem Teil wird eine Synthese der in Teil II dargestellten Systemeigenschaften der Abwasserentsorgung und der Elemente des Business Reengineering erstellt Daraus entstehen Anforderungen die beim Entwurf einer Methode f r die Leistungsprozessoptimierung in der Abwasserentsorgung ber cksichtigt werden m ssen Elemente bestehender Methoden des Business Reengineering Die Inhalte der Ver ffentlichungen zum Thema Business Reengineering reichen von der Beschreibung konkret durchgef hrter Projekte z B Wilckens und Pasquale 1996 Keitzel 1998 Brueck und Cassidy 2000 Jakob et al 2001 bis hin zu einer wissenschaftlichen Auseinandersetzung mit den konzeptionellen Grundlagen Business Reengine
364. y 9SS9Z0Jd ep Bunjyomjuassnem pun uoesijeoy We L 3 n99x3 pue snz jeNua od ss zoud uonesiue5io 405 DEU UO Jeigeug uspuny a luyel ue iminysuonesiuebao Uess Iyemeny 2 Bis q 58592014 an geno 2000 SCH ul n siuebiohedin 1p yu Bunwwnsgy uonynpalusjsoy 49 bhl z l r ss zolcd uoyesiuebloneguny s p BunyoImuausne Wea SS ZOLM C S SS 901d U UV BBUB N SS ZO I Juemsny sweaL an xg YS BUS A DunpiolAq M 661 sep Ul U punyu ss zo dul N D HE S A pun unynuds q reyipex Hodumneg pun lqeu y sie LI U AA ss zo ci Anes do jnejqy goe umoq doL yonapsqA M qn 4A UOnEAOUU SS99014 Uuoduaagg GU HEU S A nz ll HOASQA M QD NA wy wn 5 un 51 A a ral suswysuls un u p SEAA bumn p q Se s p unuun 9ssezo dyuswe eueyy u
365. z B Spurenstoffe oder schlagzeilentr chtige St rf lle auftreten Die Selbstverst ndlichkeit einer funktionierenden Abwasserentsorgung zeigt sich auch bei notwendigen Sanierungen von Leitungen und die damit nur ungern akzeptierten Behinderungen im Strassenverkehr oder die als st rend empfundenen L rmbelastungen Auch die Vern chl ssigung des Unterhaltes privater Abwasseranlagen insbesondere der 18 18 Deren relative Gewichtung h ngt jedoch stark von politischen wirtschaftlichen und organisatorischen personellen Faktoren des jeweiligen Leistungserbringers ab 19 Als Schrittmachertechnologien werden Technologien genannt die gerade am Markt eingef hrt werden und noch nicht etabliert sind Deren breite Durchsetzung ist noch fraglich Diller 1992 1132 20 Allgemein anerkannte Regeln der Technik sind z B DIN Euronormen Technische Regelwerke ATV DVGW Sicherheitsvorschriften Bauordnungen 21 Unter dem Begriff Stand der Technik wird die modernste kommerziell und grosstechnisch verf gbare Technik verstanden 22 Im sozialwissenschaftlichen Kontext versteht man unter dem Begriff Gesellschaft eine Form des geordneten und organisierten Zusammenlebens von handelnden Menschen und ihren Beziehungen Quelle Lexikon f r Politik Recht Wirtschaft und Gesellschaft S 8 23 Z B konnten bei Untersuchungen an Fischen unterhalb von Kl ranlagen Verweiblichungseffekte beobachtet werden W hrenddem die Ergebnisse der Un
366. zifit t der eingesetzten Ressourcen Fremderstellung m glich Prozessbewertung Variantenentscheid und Umsetzungsplanung IV 1 9 1 Prozessbewertung F r die Bewertung der optimierten Leistungsprozesse muss konzeptionell zwischen einer Produkt und einer Prozessverantwortung unterschieden werden Die Produktverantwortung liegt bei der Politik entsprechend muss diese die erzielten Leistungen bzw Wirkungen den Produktkosten gegen ber stellen und bewerten Die Prozessverantwortung dagegen liegt bei der Verwaltung den ffentlichen Betrieben oder allenfalls Dritten z B Zweckverb nde Die Bewertung der Leistungsprozesse kann sich dabei an dem 4 E Konzept vgl z B Buschor 1993 11 orientierten Beurteilt wird der Erf llungsgrad der Leistungsprozessziele Effektivit t die Effizienz und Ordnungsm ssigkeit Rechtskonformit t der Leistungserstellung sowie deren Wirtschaftlichkeit Zielerreichungsgrad Effektivit t Der Zielerreichungsgrad misst das Verh ltnis von Zielvorgaben und Zielerreichung Als Zielvorgaben werden nicht nur die unmittelbaren Leistungsprozess Ziele Erfolgsfaktoren und Indikatoren Soll Werte betrachtet Beurteilungsgrundlage sind auch bergeordnete Zielvorgaben z B die Kunden und B rgerorientierung die Mitarbeitermotivation und zufriedenheit oder die Qualit t der Entscheidungsgrundlagen die in den unmittelbaren Leistungsprozess Zielen in der Regel nicht explizit formuliert s
367. zit ten entstehen die aus technischen 16 11 2 2 11 2 WECHSELWIRKUNGEN MIT DER WEITEREN UMWELT Gr nden oft nur langfristig abgebaut werden k nnen oder kurzfristig Erweiterungen bzw Anpassungen z B durch eine ver nderte Abwasserzusammensetzung des Reinigungsverfahrens notwendig werden Die Internationalisierung f hrt auch zu einer ffnung der Beschaffungsm rkte f r Maschinen Prozessleitsysteme Steuer und Regeleinrichtungen Chemikalien und Dienstleistungen Ob dadurch allerdings die Kosten der Abwasserentsorgung in der Schweiz sinken werden ist fraglich Ein Vergleich spezifischer Baukosten zwischen f nf europ ischen Nachbarn Pinnekamp 1998 zeigte Abweichungen vom schweizerischen Preisniveau von 35 Deutschland und 60 Frankreich auf Beim Vergleich spezifischer Maschinenkosten betragen die Abweichungen 150 Deutschland und 60 Italien Die einzelnen Komponenten einer Anlage sind demnach in der Schweiz nicht systematisch ber dem europ ischen Preisniveau Im Gegensatz dazu stellt eine Untersuchung der Kapital und Betriebskosten von vergleichbaren Anlagen die Schweiz gemeinsam mit Deutschland an die Spitze der untersuchten L nder die Jahreskosten in Deutschland und der Schweiz liegen bis zu 20 ber dem europ ischen Mittel Bode 1999 Die spezifischen Maschinen und Baukosten zeigen dass diese Tatsache nicht einfach auf ein h heres Preisniveau f r die einzelnen Komponenten zur ckzuf hren ist D

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