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INTUITY™ CONVERSANT® System Version 6.0

1. U E E amp M Ear and Mouth EBCDIC Einheitlicher Eingabecode f r Datenverarbeitungs anlagen ECS Enterprise Communications Server EIA Electronic Industries Association EISA Erweiterte Industrienormenstruktur EMI Elektromagnetische St rung ESD Elektrostatische Entladung ESDI Erweiterte serielle Datenschnittstelle ESS Elektronisches Vermittlungssystem ET Fehlersucheinrichtung EXTA Meldungsklasse externe Alarme F FCC Federal Communications Commission FDD Diskettenlaufwerk INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Abk rzungen FEP Frontend Prozessor FFE Meldungsklasse Form Filler Plus FIFO Verarbeitungsreihenfolge First In First Out foos Zustand Anlage au er Betrieb FTS Meldungsklasse Datei bertragungsproze Ausgabe 1 0 Dezember 1996 AB 5 G GB Gro britannien GEN Allgemeine Meldungsklasse PRISM Protokollierer und Alarmerzeuger GSE Grafischer Spracheditor GUI Grafische Benutzeroberfl che H HDD Festplattenlaufwerk HLLAPI High Level Language Application Programming Interface HOST Meldungsklasse Hostschnittstellenproze hwoos Zustand Hardware au er Betrieb Hz Hertz IBM International Business Machines ICK Meldungsklasse Integrit ts berpr fung INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Abk rzungen ID Kennung IDE Integrierte Plattenelek
2. fIcv003 CJL 071196 Abbildung 4 5 Beispiel eines Sprachen Gate Flu diagramms INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE 4 Design einer Sprachansageanwendung Zweisprachige mehrsprachige und nicht US englische Anwendungen start Answer Phone Announce Speak with Interrupt Phrase Welcome Willkommen Set Field Value Field howmanytimes 0 ENGLISH Evaluate If howmanytimes gt 1 Announce Speak with Interrupt Phrase Transferring Transfer To 1234 Type Blind End Evaluate Set Field Value Prompt amp Collect Prompt Speak with Interrupt Phrase For English say yes Input Mode US_YN Max Number of Digits 01 No of Tries To Get Input 01 Checklist Case Input OK Continue Case Initial Timeout Goto GERMAN Case Too Few Digits Goto GERMAN Case No More Tries Goto GERMAN End Prompt amp Collect Evaluate If CI_VALUE y External Action Execute Application_Name english_script Write_Call_Data_Record no Return Field returnfield End External Action Announce Field howmanytimes howmanytimes 1 Ausgabe 1 0 Dezember 1996 4 49 Fortsetzung auf der n chsten Seite INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Zweisprachige mehrsprachige und nicht US englische
3. G Gabelumschalter Die Vorrichtung die sich im oberen Teil der meisten Telefonapparate befindet und heruntergedr ckt wird wenn der H rer aufgelegt wird Diese Vorrichtung wird aufgerichtet wenn der H rer abgenommen wird INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar GL 9 Gefahr Ein Hinweis der den Benutzer in der Dokumentation von INTUITY CONVERSANT auf die M glichkeit von Personensch den oder t dlichen Folgen aufmerksam macht Gespr chsdatenereignis Ein Parameter der eine Liste von Variablen angibt die am Ende eines Anrufs an den Anrufdatensatz angeh ngt wird Gleichzeitig vorhanden sein Die F higkeit zweier Produkte oder Dienste auf einer Hardwareplattform miteinander zu interagieren oder gleichzeitig betrieben werden zu k nnen Es ist beispielsweise m glich das INTUITY CONVERSANT System mit einem Paket eines anderen Anbieters auf derselben Systemplattform einzusetzen Grafikdesigner Ein optionales Leistungsmerkmalpaket mit einer grafischen Benutzeroberfl che f r die Entwick lung von Sprachansageanwendungen auf dem INTUITY CONVERSANT System siehe auch Script Builder Grafischer Spracheditor GSE Eine fenstergesteuerte auf X Windows Motif basierte grafische Benutzeroberfl che GUI ber die verschiedene Funktionen ausgef hrt werden k nnen z B Sprachdateien f r Anwendungen erstellen und bearbeiten Grammatik Die Eingaben ein
4. Null Sechs Eins Acht Geben Sie jetzt den Monat und den Tag ein Planen Sie immer dann ein Beispiel ein wenn Sie Grund zu der Annahme haben da unerfahrene Teilnehmer eine Hilfestellung ben tigen G ltigerkl rung der Eingabe einer Ziffernfolge Wenn Sie wissen da eine bestimmte Zifferngruppe zul ssig ist erkl ren Sie die Eingabe des rufenden Teilnehmers mit einem der verf gbaren Verfahren f r g ltig Diese berpr fung ist besonders bei Spracheingaben und W hlimpuls eingaben wichtig kann aber auch bei Tastwahleingaben herangezogen werden Die Best tigungsverfahren helfen Ihnen die Pr zision der Erkennungseinheit bei Ziffernfolgen zu erh hen In den folgenden Abschnitten werden drei Best ti gungsverfahren f r Eingaben beschrieben Kundenspezifische Grammatiken Sie k nnen die Ergebnisse der Erkennungseinheit eingrenzen wenn Sie kundenspezifische Grammatik verwenden die Sie bei Lucent Technologies beziehen k nnen Eine Grammatik ist ein Regelwerk da der Erkennungseinheit erm glicht Daten zu verstehen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Zifferneingabe 4 19 Einige Grammatiken werden bereits mit Script Builder eine Liste kann im Men Choices Auswahlm glichkeiten des Felds Recognition Type Erkennungstyp im Bildschirm Prompt amp Collect Abfrage und Erfassung angezeigt werden ausgelie
5. Verwenden Sie zuvor aufgenommene Sprache Zuvor aufgenommene Prompts und Ansagen die von einem professionellen Sprecher z B einem Voiceover Profi oder einem Discjockey gesprochen wurden verbessern die Qualit t Ihrer Anwendung Es wird empfohlen eine aufgenommene Stimme anwendungsweit zu verwenden Von dieser Regel sollten Sie nur abweichen wenn Sie verschiedene Teile der Anwendung voneinander abheben m chten Vorstellbar ist da die Hilfeansagen von einem Sprecher und alle brigen Prompts und Ansagen von einer Sprecherin aufge nommen werden Diese Schema kann dazu beitragen da die rufenden Teilnehmer sich leichter in der Anwendung orientieren Dieser Abschnitt beschreibt zwei Methoden mit denen Sie professionelle Ansagen in Ihre Anwendungen einbinden k nnen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 3 Planen einer Sprachansageanwendung Planen des Anwendungsdesigns 3 3 Kaufen Sie das Modul Erweiterte Grundsprache Das INTUITY CONVERSANT System bietet ein Modul mit professionell aufge nommener Sprache das Erweiterte Grundsprache hei t Die folgenden Sprachvarianten die aufgenommene Stimme ist weiblich Ausnahmen mit m nnlichen und weiblichen Sprechern sind markiert sind verf gbar Chinesisch Kantonesisch Chinesisch Mandarin Deutsch Englisch Australien Englisch Gro britannien Englisch USA m nnliche und weibliche Stimmen Franz sisch
6. ten Beachten Sie aber auch da k rzere Prompts rufende Teilnehmer abschrecken k nnen die das Handbuch nicht verwenden Bieten Sie eine Schulung f r rufende Teilnehmer an Wenn Sie wissen da eine bestimmte Gruppe von rufenden Teilnehmern die Anwendung intensiv nutzen wird sollten Sie Schulungen anbieten Schulungen sind dann empfehlenswert wenn der anrufende Teilnehmerkreis berschaubar und oder die Anwendung komplex oder ungew hnlich ist Am n tzlichsten sind Schulungen die den rufenden Teilnehmern erm glichen die Anwendung anzurufen und zu benutzen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 3 Planen einer Sprachansageanwendung Planen des Anwendungsdesigns 3 5 Planen Sie Telefonpersonal ein Es wird immer rufende Teilnehmer geben die zus tzliche Hilfe ben tigen Dabei handelt es sich vor allem um Personen die zum ersten Mal anrufen Sie solten also jemanden vorsehen der rufenden Teilnehmern hilft die Schwierigkeiten mit der Bedienung von Sprachansageanwendungen haben Als Faustregel sollten Sie den rufenden Teilnehmern zwei bis dreimal die M glichkeit geben Informa tionen einzugeben Gelingt dies nicht sollte der rufende Teilnehmer mit einem Sachbearbeiter verbunden werden Geben Sie den rufenden Teilnehmern die M glichkeit auf Tastendruck z B Null oder durch Ansage eines Schl sselworts z B Sachbearbeiter Zentrale oder Hilfe
7. Ausr stung beispielsweise Drucker oder Terminals die zu dem Basisprozessor hinzukommen Permanenter Proze Ein Proze der sich selbst startet und initialisiert bevor der rufende Teilnehmer ihn ben tigt Phonem Die grundlegende Einheit ein einziger Laut einer bestimmten Sprache Die englische Sprache beispielsweise enth lt 40 Phoneme die ihre s mtlichen Laute abdecken Das englische Wort one kann mit drei Phomenen dargestellt werden w uh n Die Phoneme der einzelnen Sprachen unterscheiden sich durch Nasallaute und Kehllaute bzw Silbenkonstrukte Plattform Aufr stung Der Vorgang bei dem die vorhandene Plattform durch eine neue ersetzt wird Plattform Migration Siehe Plattform Aufr stung Port Eine Verbindung oder ein Link zwischen zwei Ger ten die der erm glicht da Informationen an ein Ziel bertragen werden Siehe Fernsprechverbindung Primary Rate Schnittstelle PRI Ein Terminus aus der ISDN Welt f r Verbindungen ber E1 oder T1 Einrichtungen die in der Regel als Trunks behandelt werden Prompt Eine Meldung die f r den rufenden Teilnehmer abgespielt wird inm Auswahlm glichkeiten in einem Men anbietet und ihn auffordert zu antworten Vergleiche Ansage Prompt and Collect Abfrage und Erfassung Eine Meldung die f r den rufenden Teilnehmer abgespielt wird inm Auswahlm glichkeiten in einem Men bietet und ihn auffordert zu antworten Die Antworten werden erfa t und das Skript
8. INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Script Builder FAX Actions in Anwendungen 4 60 Speichern Sie die Informationen in Faxdateien Als Text gespeicherte Informationen m ssen in das Faxformat konvertiert werden bevor sie als Fax versendet werden k nnen Als Faxdatei abgelegte Informationen m ssen nicht konvertiert werden wenn Sie mit FAX_Send versendet werden Sie k nnen die Anrufe beschleunigen indem Sie Informationen wenn m glich immer im Faxformat speichern Verwenden Sie das Textformat haupts chlich f r Informationen die sich h ufig ndern Informieren Sie die rufenden Teilnehmer ber eine Wartezeit Wenn Sie wissen da der rufende Teilnehmer warten mu informieren Sie ihn mit einer Ansage z B Bitte warten Sie Die Informationen werden gesucht Weitere Informationen dar ber wie Sie unvermeidliche Wartezeiten angenehmer gestalten k nnen finden Sie weiter oben unter Legen Sie das Tempo der Anwendung fest Verwenden Sie weniger Faxkan le Wenn es zu l ngeren unvermeidbaren Verz gerungen kommt beschleunigen Sie die Antwortzeit indem Sie die Anwendung auf weniger Kan len ausf hren Verwenden Sie die korrekte FAX Action Wenn Sie mehrere Texdateien zusammenstellen verwenden Sie den UNIX Befehl cat anstelle von FAX_Combine Verwenden Sie FAX_Combine nur wenn Sie Faxdateien und Tex
9. mit Telefonpersonal verbunden zu werden Zeichnen Sie ein Diagramm Ihrer Anwendung Im Rahmen der Planung Ihrer Anwendung sollten Sie ein Diagramm erstellen das erkennen l t wie sich die Anwendung dem rufenden Teilnehmer darstellt Ein Diagramm ist ein Hilfsmittel mit dem Sie die Strukturen der Anwendung herausstellen k nnen Das Diagramm erm glicht Ihnen auch Ma nahmen einzuplanen die Abhilfe schaffen wenn Fehler auftreten Dieser Aspekt von Anwendungen wird in der Regel bersehen Wenn Anwendungsdesign und entwicklung nicht von einer Person bzw einem Team durchgef hrt werden ist ein gr ndliches Diagramm ein ausgezeichnetes Kommunikationsmittel Aber auch wenn eine Person oder ein Team sowohl f r das Design als auch f r die Entwicklung zust ndig ist kann das Diagramm dazu beitragen einzelne Aufgaben herauszustellen so da jede Aufgabe ihren Anforderungen entsprechend bearbeitet werden kann Flu diagramme und Ablaufskizzen sind zwei M glichkeiten um die Anwen dungen zu skizzieren Wenn Sie jedoch bereits geeignete Kan le haben um die Struktur der Anwendung zu kommunizieren sollten Sie sie weiterhin in Anspruch nehmen F r welche Methode Sie sich auch entscheiden Planen Sie Ihre Anwendung sorgf ltig bevor Sie sie implementieren Listen Sie alle Prompts und Ansagen auf die bei Anrufen abgespielt werden Legen Sie fest was geschehen soll wenn Sie eine Eingabe eines rufenden Teilnehmers erwarten Vergessen Sie
10. Dieser Abschnitt beschreibt die verschiedenen Spracherkennungsf higkeiten der WholeWord Spracherkennung Sprachen der WholeWord Spracherkennung Die WholeWord Spracherkennungssoftware erkennt W rter in den folgenden Sprachen m Deutsch m Englisch Australien Englisch Gro britannien Englisch USA m Franz sisch m Franz sisch Kanada m Japanisch Niederl ndisch m Portugiesisch Brasilien m Spanisch Spanisch Lateinamerika In jeder Sprache werden die folgenden Eingaben erkannt m Die ja und nein entsprechenden Ausdr cke Einzelne Ziffern Null bis Neun und g ngige Synonyme m Mehrere aufeinanderfolgende Ziffern wird auch Ziffernfolge genannt Zweisprachige Anwendungen Alle der oben genannten Sprachen k nnen als Sprachenpaar auf einem System eingesetzt werden und zweisprachige Anwendungen unterst tzen Jemand der zweisprachig ist kann zwei Sprachen gleichzeitig erkennen Eine zweisprachige Anwendung dagegen kann bei einer Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erfassung immer nur eine Sprache erkennen Sie k nnen eine Anwendung entwickeln die den rufenden Teilnehmer auffordert seine bevorzugte Sprache zu nennen und dann in einer der beiden auf Ihrem System installierten Sprachen Prompts und Ansagen wiedergibt und die W rter INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 2 Erweiterte Sprachansagetechnologien Sp
11. Mehrfrequenzwahlverfahren ms Millisekunde msec Millisekunde INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Abk rzungen AB 8 MHz Megahertz MTC Wartungsproze N NCP Netzsteuerungsprogramm NEBS Netzger testandards NEMA National Electrical Manufacturers Association Landesverband der Elektroger tehersteller netoos Zustand Netzwerk au er Betrieb NFAS Einrichtungsunabh ngige Zeichengabe NFS Gemeinsamer Dateizugriff ber das Netz NGTR A B Baugruppe der n chsten Generation NMVT Vektortransport f r Netzverwaltung NM API Anwendungsprogramnmierschnittstelle f r die Netzverwaltung nonex Nicht vorhandener Status NRZ NRZ Code Non Return to Zero NRZI NRZI Code Non Return to Zero Inverted O OEM Originalger tehersteller OGA Vom Operator erzeugte Alarme P P amp C Prompt and Collect Abfrage und Erfassung INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Abk rzungen PC Personal Computer PCB Leiterplatte PCM Pulscodemodulation PEC PEC Code Price Element PRI Primary Rate Schnittstelle PSTN ffentliches Telefonnetz PS amp BM Stromversorgungs und Batteriemodul Ausgabe 1 0 Dezember 1996 AB 9 R RAM Arbeitsspeicher RECOG Meldungsklasse Spracherkennung RDBMS Relationales Datenbankverwaltungssystem von ORACLE REN Aquivalenznummer
12. britannien m Franz sisch a Franz sisch Kanada a Japanisch a Niederl ndisch m Portugiesisch Brasilien a Spanisch a Spanisch Lateinamerika Eine separate Confirm Anweisung Best tigung FlexWord Spracherkennung mit der US Version der WholeWord Spracherkennung und der US Variante von Text in Sprache Confirm Best tigung in der Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erfassung FlexWord Spracherkennung nur mit der US Version von WholeWord Eine separate Confirm Anweisung Best tigung und zuvor aufgenommene Ansagen aller W rter FlexWord Spracherkennung nur mit Text in Sprache Eine separate Confirm Anweisung Best tigung und eine FlexWord Ja Nein Wortliste FlexWord Spracherkennung ohne andere Softwarepakete Eine separate Confirm Anweisung Best tigung aufgenommene Ansagen aller W rter und eine FlexWord Ja Nein Antwortliste 1 Wenn Ihnen die US Version der WholeWord Spracherkennungssoftware nicht zur Verf gung steht mu der rufende Teilnehmer mit einer Tastwahleingabe best tigen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Ansagen 4 13 Wann ben tigen Sie keine Best tigung Ist ein Erkennungs oder ein Tastwahlfehler ohne gr ere Folgen d h gelangt der rufende Teilnehmer problemlos zu dem gew nschten Punkt in der Anwendung k nnen Sie sich
13. chten beachten Sie besonders die Abschnitte in denen die Auswahlm glichkeiten numeriert sind Sehen wir uns den folgenden Tastwahl Prompt in einer Hausaufgabenanwendung an Um die Hausaufgaben abzuh ren dr cken Sie die 1 Um Ihrem Lehrer eine Nachricht zu hinterlassen dr cken Sie die 2 Um zu einem anderen Fach zu wechseln dr cken Sie die 3 Der Prompt kann so ge ndert werden da er kundenspezifische Wortlisten verwendet Sie k nnen den Prompt folgenderma en ndern M chten Sie die Hausaufgaben abh ren Ihrem Lehrer eine Nachricht hinterlassen oder ein anderes Fach w hlen Tabelle 4 3 zeigt die f r eine Hausaufgabenanwendung relevanten W rter aus der Wortliste Tabelle 4 3 Wortliste f r eine Hausaufgabenanwendung Wort Ist der folgenden Option zugeordnet Hausaufgaben abh ren Option Hausaufgaben abh ren Hausaufgaben Option Hausaufgaben abh ren abh ren Option Hausaufgaben abh ren dem Lehrer eine Nachricht Option Dem Lehrer eine Nachricht hinterlassen hinterlassen Nachricht hinterlassen Option Dem Lehrer eine Nachricht hinterlassen Lehrer Option Dem Lehrer eine Nachricht hinterlassen ein anderes Fach ausw hlen Option Ein anderes Fach ausw hlen anderes Fach Option Ein anderes Fach ausw hlen anderes Option Ein anderes Fach ausw hlen Fach Option Ein anderes Fach ausw hlen Weitere Informationen finden Sie unter FlexWord Spracherkenn
14. die der rufende Teilnehmer eingibt bevor sie angefordert werden Die Tastwahleingabe wird dann in der Reihenfolge verarbeitet in der sie empfangen wurde Dadurch k nnen die rufenden Teilnehmer gleichzeitig auf einen oder mehrere Prompts eingehen ohne die Zwischenprompts anh ren zu m ssen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 1 Einf hrung in das Design von Sprachansageanwendungen Wichtige Terminologie Wahl bei Aufforderung WholeWord Spracherkennung Wort Wortliste Wortsuche Ziffernfolge Zuvor aufgenommene Sprache 1 9 Dieses Tastwahl Leistungsmerkmal erm glicht dem rufenden Teilnehmer zu antworten w hrend ein Prompt abgespielt wird Die Sprachwiedergabe wird beendet und die Anwendung reagiert auf die Taste die gedr ckt wurde Dies entspricht der Soforterkennung in der WholeWord Spracherkennung Wird auch Aufforderungsunterbre chung genannt Das optionale Leistungsmerkmal des Systems das sprachspezifische W rter und gel ufige Synonyme der Ziffern 0 bis 9 erkennt Die Erkennung basiert auf einem Vergleich der Spracheingaben des rufenden Teilnehmers und Wortmodellen die auf der Grundlage von Proben von Personen gebildet wurden die ein ganzes Wort aus sprechen Ein Element des FlexWord Spracherkennungsvokabulars das entweder aus einem einzelnem Wort oder einem Ausdruck aus mehreren W rtern besteht Eine Reihe von W rtern
15. die in der FlexWord Sprach erkennung eingesetzt und vom System erkannt werden k nnen Die Spracherkennungsf higkeit die dem System erm g licht Schl sselw rter aus einer Spracheingabe des anru fenden Teilnehmers herauszufiltern die andere Sprache Hintergrundger usche oder vom rufenden Teilnehmer verursachte St rungen enth lt Arbeitet mit Sprach Screening zusammen Eine Folge von Ziffern die der rufende Teilnehmer ohne beabsichtigte oder regul re Unterbrechungen zwischen den Ziffern ansagt Ein Prompt oder eine Ansage die zuvor von jemandem aufgenommen wurde INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 2 Erweiterte Sprachansagetechnologien berblick 2 1 Erweiterte Sprachansagetechnologien berblick Dieses Kapitel bietet eine Einf hrung in die erweiterten Technologien des INTUITY M CONVERSANT Systems Beschrieben werden u a Tastwahl und W hlimpulserkennung Spracherkennung Text in Sprache und die Script Builder FAX Actions Zweck Dieses Kapitel dokumentiert die Funktionsweise der verschiedenen erweiterten Technologien die Anwendungstypen f r die sie geeignet sind sowie m gliche gemeinsame Einsatzgebiete der Verfahren INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 2 Erweiterte Sprachansagetechnologien Tastwahl und W hlimpulserkennung 2 2 Tastwahl und W hlimp
16. in dem er aufgefordert wird den Kreditkartentyp und dann die Nummer anzugeben Dadurch erf hrt das System wie viele Ziffern der rufende Teilnehmer angeben wird Die Erkennungseinheit sucht dann nach einer Ziffernfolge mit konstanter L nge Zum Beispiel Welche Kreditkarte benutzen Sie heute American Express Discover Eurocard Visa oder Universal Card lt Visa gt Wie lauten die ersten vier Stellen Ihrer Eurocard INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Zifferneingabe 4 17 Eingeben von Ziffernfolgen F r die Eingabe von Folgen aus zehn oder weniger Ziffern bietet das System Grammatiken mit konstanter L nge Ist die einzugebende Folge l nger als zehn Ziffern sollten Sie eine eigene Grammatik w hlen Ansonsten sollten Sie die Eingabe in Gruppen unterteilen Fordern Sie die rufenden Teilnehmer auf die Ziffernfolge in Segmenten Gruppen anzusagen die best tigt werden bevor die n chste Gruppe angesagt wird Dieses Verfahren ist besonders dann von Vorteil wenn die Ziffernfolge nicht mit einer Pr fsumme einer kundenspezi fischen Grammatik oder einer Datenbank wie weiter unten in G ltigerkl rung der Eingabe einer Ziffernfolge beschrieben best tigt werden kann Wenn die Nummern bereits nat rlich angeordnet sind z B Kundennummern nutzen Sie die vorhandenen Gruppen Zum Beispiel Nennen Sie
17. m te ausreichen Bereiten Sie die S tze die der Sprecher sprechen soll schon vor der Aufnahme Session vor Stellen Sie ein Benutzerhandbuch zur Verf gung Wenn Sie wissen welche Teilnehmer Ihre Anwendung in Anspruch nehmen werden sollten Sie Kapital aus diesem Wissen schlagen und ein Benutzer handbuch zur Verf gung stellen Dieses Benutzerhandbuch mu nur die grundlegenden Informationen enthalten Dadurch k nnen Sie vermeiden da die rufenden Teilnehmer von der automatisierten Transaktion berrascht werden Ein ausf hrlicheres Benutzerhandbuch kann eine Beschreibung der Prompts und Optionen enthalten so da die rufenden Teilnehmer ihre Antworten im voraus vorbereiten und sich mit der Anwendung vertraut machen k nnen Es h ngt von der Art der Anwendung und der Zusammensetzung des Anrufer kreises ab ob Sie ein Benutzerhandbuch bereitstellen m chten oder nicht Benutzerhandb cher sind vor allem dann von Vorteil wenn Sie den Anruferkreis kennen und ihn leicht erreichen k nnen Denkbar sind die folgenden Anruferkreise m Abonnenten Ihres Dienstes Kunden an die Sie Rechnungen verschicken m Sch ler Lehrer und Eltern der Schule die Sie bedienen m Mitarbeiter Ihres Unternehmens Wenn Sie ein Benutzerhandbuch bereitstellen und davon ausgehen k nnen da die meisten rufenden Teilnehmer es auch benutzen k nnen Sie die Prompts k rzer und pr ziser gestalten als wenn die Teilnehmer ohne Dokumentation auskommen m
18. 2 7 Leistungsmerkmale 2 7 Schl sselwortsuche 2 9 Soforterkennung 2 9 Sprachen 2 7 Vokabulare 2 8 Pr zision 2 9 Verbesserung 2 10 4 44 Promptformulierung 4 46 Vokabular 2 8 Flu diagramme 3 6 Forschung Designgrunds tze 4 2 Fragebogen 5 3 Beispiel 5 4 Sz O oO G Ged chtnis rufender Teilnehmer 4 3 Geldbetr ge 4 51 Grafischer Spracheditor Definition 1 7 Grammatik Definition 1 7 kundenspezifisch 4 18 J Ja Nein Fragen 4 21 Designrichtlinien 4 21 Soforterkennung 4 22 Spracheingabe 4 21 Tastwahleingabe 4 21 INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Index IN 4 E K Kategorieerkennung Beispiel 4 55 Definition 4 55 weitere Informationen 4 56 Kundenspezifische Grammatik 4 18 Kundenspezifische Sprache 1 7 L Leistung System 5 6 Leistungsdaten erheben 5 3 M Mehrsprachige Anwendungen 4 52 Men s Anzahl der Auswahlm glichkeiten 4 14 Definition 1 7 Designrichtlinien 4 14 Folge 4 14 numerierte Optionen 4 15 unterteilte Optionen 4 15 N Numerische Eingabe siehe Zifferneingabe P Pr zision FlexWord Spracherkennung 2 9 Messung 2 10 Tastwahlerkennung 2 3 Text in Sprache 2 12 Verbesserung Spracherkennung 2 10 W hlimpulserkennung 2 3 4 43 W hlimpulserk
19. 6 0 Application Development with Script Builder 585 310 760 Rufende Teilnehmer ber verf gbare Informationen unterrichten Wenn die Liste der verf gbaren Informationen lang ist k nnen Sie den rufenden Teilnehmern erm glichen die Liste als Fax anzufordern Wenn jedes Fax mit einer Nummer versehen ist k nnen die rufenden Teilnehmer einfach anrufen das Fax unter Nennung der Nummer anfordern ohne dabei ein Men anh ren zu m ssen Zum Beispiel Willkommen bei der Pharmaauskunft des Kreiskrankenhauses Geben Sie bitte die vierstellige Nummer des Medikaments ein ber das Sie Informationen ben tigen Wenn Sie ein Fax mit einer Auflistung aller Medikamente m chten dr cken Sie die Rautetaste Verwalten von Verz gerungen Dieser Abschnitt beschreibt wie Sie Verz gerungen beim Einsatz von FAX Actions verwalten k nnen Verarbeiten Sie die Informationen nach dem Anruf Sie k nnen Verz gerungen vermeiden indem Sie das Label ON_HANGUP_ EVENT in Ihrer Anwendung verwenden Alle Schritte nach diesem Label werden ausgef hrt nachdem der rufende Teilnehmer aufgelegt hat Dadurch spart der rufende Teilnehmer Zeit Schl gt die Verarbeitung jedoch fehl ist der rufende Teilnehmer nicht mehr am Apparat und kann somit auch nicht informiert werden Sie k nnen dies ausschlie en indem Sie die Anwendungen so konzipieren da der Verwalter m glichst per E Mail benachrichtigt wird und den rufenden Teilnehmer kontaktieren kann
20. GL 3 Anwendungsverwaltung Die Komponente des INTUITY CONVERSANT Systems die den Zugriff auf die aktuell auf Ihrem System verf gbaren Anwendungen erm glicht und Ihnen hilft diese zu verwalten Asynchrone Dateneinheit Ein elektronisches Kommunikationsger t das es Ihren Computersystemen erm glicht ber asynchrone Leitungen zu kommunizieren die l nger als 15 m sind Asynchrone Kommunikation Ein Verfahren der Daten bertragung bei dem Bits oder Zeichen in unregelm igen Abst nden im Start Stoppbetrieb und nicht in Zeitabst nden gesendet werden Vergleiche Synchrone Kommunikation Aufforderungsunterbrechung Die Unterbrechung eines Prompts durch einen rufenden Teilnehmer so da die Wiedergabe des Prompts gestoppt wird Ausgabeproze f r Sprachansage VROP Ein Softwareproze der digitalisierte Sprache zwischen Systemhardware z B A B System und SSP Baugruppen und Datenspeicherger ten z B Festplatten usw bertr gt Ausgangssystem Das System das Sie aktualisieren d h Ihr System in dem Zustand vor der Aktualisierung Austauschbaugruppe Eine neue Baugruppe mit der eine vorhandene Baugruppe im System ersetzt wird Bei der Austauschbaugruppe handelt es sich in der Regel um eine aktualisierte Version der Originalbaugruppe die eine infolge von Branchenneuerungen und Systemaktualisierungen veraltete Technologie abl st Automatische Anrufverteilung ACD Der Teil eines Telefonsystems der eingehende Anrufe erke
21. Kombination von beiden INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar GL 5 Byte Eine Speichereinheit im Computer Auf den meisten Systemen ist ein Byte gleich acht Bits Binary Digits die einem Textzeichen entsprechen C CDH Proze Verbindungsdatenbearbeitung Ein Softwareproze der allgemeine Anrufstatistiken und Anwendungsereignisse zusammenstellt CMP AYC7 Die Companion Baugruppe des Signalprozessors SP Co Marketer f r Sprachverarbeitung Ein Unternehmen das die Lizenz besitzt Sprachansageausr stung wie das INTUITY CONVERSANT System zu erwerben zu vermarkten und zu vertreiben und dabei nach seinen eigenen Marketing Strategien vorgehen kann Code Excited Linear Prediction CELP Ein Verfahren zur Codierung analoger Sprachsignale in digitale Signale das eine ausgezeichnete Qualit t bietet und nur wenig Plattenplatz beansprucht CompulLert SCCS Schnittstelle Ein optionales Feature das es erm glicht die vom INTUITY CONVERSANT System generierten Fehlermeldungen remote oder an der Konsole zu berwachen Compulert ist ein zenatralisiertes Wartungssystem zur berwachung von Minicomputern Gro rechnern usw Das Switching Control Center System SCCS ist mit CompuLert vergleichbar soll jedoch lokale 4ESS Vermitt lungssysteme unterst tzen Controller Baugruppe Eine Baugruppe die in einem Computersystem eingesetzt wird seine Grundfunktion
22. Listen 4 46 Wortsuche siehe Schl sselwortsuche Wortwahl Bedeutung 4 45 h ufige Antworten 4 45 Ja und Nein 4 45 Klang 4 44 L nge 4 44 Synonyme 4 45 Ziffern 4 45 INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Index Ausgabe 1 0 Dezember 1996 IN 9 Z Zifferneingabe 4 16 best tigen 4 19 einzelne Ziffer 4 20 Ziffernreihen 4 20 Designrichtlinien 4 16 Eingabe 4 17 signalabh ngig 4 17 variable L nge 4 1 W hlimpulserkennung 4 43 Ziffernfolge mit konstanter L nge 4 1 Ziffernfolgeeingabe 4 17 Ziffernfolge Definition 1 9 Eingabe 4 17 Ziffernfolgen best tigen 4 20 Eingabe 4 17 G ltigerkl rung 4 18 Datenbanksuche 4 19 kundenspezifische Grammatik 4 1 Pr fsummen 4 19 mit konstanter L nge 2 mit variabler L nge 4 16 Zuvor aufgenommene Sprache Definition 1 9 erweiterte Grundsprache 3 3 4 51 professioneller Sprecher 3 3 Prompts and Ansagen 4 54 Zweisprachige Anwendungen 2 5 4 47 Designrichtlinien 4 47 erweiterte Grundsprache 4 51 Sprachen Gate 4 47 Tastwahlerkennung 4 47 WholeWord Spracherkennung 2 5 4 47
23. Meldungen f r rufende Teilnehmer abspielen deren Eingaben erkennen auf Datenbanken zugreifen und sie aktualisieren und Anrufe weiterleiten und berwachen kann Sprachdatei Eine Datei die eine codierte Sprachphrase enth lt Sprachdateisystem Eine Sammlung mehrere Talkfiles Das Dateisystem ist in Bl cken zu jeweils 16 Kbyte organisiert damit die Talkfiles effizient verwaltet und abgerufen werden k nnen Sprachenergie Die Energiemenge eines Audiosignals Es handelt sich hierbei um die Ausgabeebene des Klangs in den einzelnen phonetischen Au erungen Spracherkennung SR Die F higkeit des Systems Eingaben des rufenden Teilnehmers zu verstehen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar GL 17 Sprachfilterung Screening Das Zur ckweisen von Sprache die nicht erkannt wird Es ist m glich die Spracherkennungs pakete WholeWord und FlexWord so zu programmieren da der rufende Teilnehmer erneut zu einer Spracheingabe aufgefordert wird wenn das INTUITYV CONVERSANT System die Antwort nicht erkannt hat Sprachkanal Ein Kanal der mit einer Schnittstelle dem Fernsprechnetz zugeordnet ist A B System T1 E1 LSE1 LST1 oder PRI Jede beliebige INTUITYV CONVERSANT Systemanwendung kann auf einem Sprachkanal ausgef hrt werden Sprachkanalanwendungen k nne initiiert werden indem sie bestimmten Sprachkan len oder gew hlten Nummern zugeordnet werden um eing
24. Phrase sil 500 Field store_city as A Phrase sil 500 INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Text in Sprache in Anwendungen 4 56 Field store_state as A Phrase sil 500 Text Inac Die Kategorieerkennung und ihre Verwendung wird in Anhang D Advanced Text to Speech Features im Handbuch InTu tY Y CONVERSANT System Version 6 0 Speech Development Processing and Recognition 585 310 762 n her beschrieben Vollst ndige W rter anstelle von Abk rzungen Text in Sprache kann die meisten englischen Standardabk rzungen als ganzes Wort aussprechen Blvd wird beispielsweise Boulevard ausgesprochen Eventuell benutzen Sie jedoch eine Abk rzung die Text in Sprache nicht kennt und deshalb nicht richtig aussprechen kann Wenn Text in Sprache eine Abk rzung nicht kennt verwenden Sie das nicht abgek rzte Wort Wenn Sie Text aus einer entfernten Datenbank lesen die Sie nicht steuern k nnen k nnen Sie Abk rzungen nur mit Hilfe eines Datenschnittstellen prozesses DIP ndern Weitere Informationen ber DIPs finden Sie in Kapitel 4 Data Interface Processes und in Kapitel 6 IRAPI Programming im Handbuch INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Application Development with Advanced Methods 585 310 761 Steuern Sie die Sprechgeschwindigkeit Mit Escape Sequenzen u
25. S tzen bestehen In Datenfeldern kann keine Interpunktion verwendet werden Sie k nnen die Ausgabe steuern indem Sie die Sprechgeschwindigkeit ndern und zwischen den einzelnen Informationen Pausen einlegen Da Text in Sprache in unstruk turierten Eingaben keine dem Standardenglischen entsprechende Struktur finden kann ist die Ausgabe weniger verst ndlich als die Ausgabe von vollst ndigen S tzen Verwenden Sie die Kategorieerkennung Bei einigen Daten m ssen weitere Entscheidungen getroffen werden damit der Text korrekt ausgesprochen wird Die Kategorieerkennung hilft Text in Sprache bei der Entscheidung wie Eigennamen Adressen Telefonnummern oder Br che richtig ausgesprochen werden Text in Sprache spricht die Daten abh ngig von der jeweiligen Kategorieerkennung anders aus Verwenden Sie die Kategorieerkennung in Ihrer Anwendung um den Datentyp anzugeben der angesagt werden soll Die Kategorieerkennung sollte deaktiviert werden sobald die entsprechende Informationskategorie angesagt wurde Lassen Sie vor und nach der Kate gorieerkennung ein Leerzeichen und geben Sie sie genauso ein wie sie in der Dokumentation abgedruckt ist Vergessen Sie nicht da nur Kleinschreibung zul ssig ist Das folgende Beispiel veranschaulicht wie eine Anwendung eine Adresse aus Datenbankfeldern ansagt Announce Speak with Interrupt Text nar The address of our nearest location is Phrase sil 500 Field store_address as A
26. Sie die Anwendung durch die Zielgruppe in Betrieb nehmen Sie haben die M glichkeit jeweils einen Kanal freizugeben um zu sehen wie das System unter Belastung arbeitet Sie sollten dabei vor allem die Akzeptanz der Anwendung beobachten und verfolgen wie erfolgreich die rufenden Teilnehmer mit ihr umgehen Es ist sicherlich zeitaufwendig rufenden Teilnehmern bei der Interaktion mit der Anwendung zuzuh ren Gleichzeitig k nnen Sie dadurch wertvolle Daten ber die rufenden Teilnehmer und die Anwendung sammeln Diese Informationen beeinflussen wahrscheinlich Ihre Entscheidungen im Hinblick auf die aktuelle Anwendung oder k nftige Anwendungen Vielleicht sind Sie urspr nglich davon ausgegangen da nur ein geringer Anteil der rufenden Teilnehmer mit ausl n dischem Akzent spricht w hrend in Wirklichkeit gerade das Gegenteil der Fall ist In einem solchen Fall werden Sie sicherlich keine reine Spracherkennungs anwendung schreiben sondern die rufenden Teilnehmer zu Tastwahl oder W hlimpulseingaben auffordern Selbst dann wenn die Anwendung verf gbar ist und von den Kunden genutzt wird sollten Sie die Anwendungs und Systemleistung nicht aus den Augen verlieren H ren Sie sich nach dem Zufallsprinzip Anrufe an und berpr fen Sie somit die Interaktion der rufenden Teilnehmer mit der Anwendung Stellen Sie Ihren Kunden Fragen Vielleicht unterbreiten sie Ihnen Vorschl ge wie Sie Ihre Sprachansagedienste verbessern k nnen INTUIT
27. Spracherkennung 4 29 Unterschiede bei der Verarbeitung von Tastwahleingaben und Spracheingaben 4 29 Anwendungsunterschiede zwischen Tastwahleingabe und Spracheingabe 4 30 Tastwahleingabe und Spracheingabe in einer Anwendung 4 31 Verwenden Sie die Tastwahleingabe wenn die Spracherkennung versagt 4 37 ndern einer reinen Tastwahlanwendung so da sie auch Spracheingaben akzeptiert 4 37 a Wahl bei Aufforderung und Soforterkennung 4 40 Verwenden von Wahl bei Aufforderung und Soforterkennung in Fehlermeldungen 4 40 INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Inhaltsverzeichnis vi Konsequenter Einsatz von Wahl bei Aufforderung und Soforterkennung 4 40 So formulieren Sie Prompts f r die Wahl bei Aufforderung und die Soforterkennung 4 41 a W hlimpulserkennung in Anwendungen 4 43 W hlimpulserkennungs Training 4 43 Zifferneingabe bei der W hlimpulserkennung 4 43 W hlimpulserkennung und Soforterkennung 4 43 m FlexWord Spracherkennung in Anwendungen 4 44 So w hlen Sie W rter f r Ihr FlexWord Vokabular aus 4 44 So segmentieren Sie lange Wortlisten 4 46 So formulieren Sie Prompts f r die FlexWord Spracherkennung 4 46 a Zweisprachige mehrsprachige und nicht US englische Anwendungen 4 47 Zweisprachige Anwendungen 4 47 Mehrsprachige Anwendungen 4 52 m Text in Sprache in Anwe
28. Wartung eines INTUITY CONVERSANT Systems ben tigen sehen Sie im entsprechenden Handbuch nach Anwendungsentwicklungsdokumentation Wenn Sie eine Anwendung f r das INTUITY CONVERSANT System entwickeln m chten sollten Sie mit den folgenden Handb chern arbeiten INTuIY M CONVERSANT System Version 6 0 Application Development with Script Builder 585 310 760 INTUITY M CONVERSANT System Version 6 0 Application Development with Advanced Methods 585 310 761 NTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Speech Development Processing and Recognition 585 310 762 m INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Communication Development 585 310 763 INTUIY M CONVERSANT System Version 6 0 Application Development with Graphical Designer 585 310 764 Weitere relevante Dokumentationen Wie empfehlen Ihnen das folgende Handbuch das sie ber Sicherheits und Geb hrenbetrugsfragen informiert anzuschaffen und zu gebrauchen a BCS Products Security Handbook 555 025 600 Im Innenumschlag am Anfang des Handbuchs finden Sie Informationen dar ber wie Sie die INTUITY CONVERSANT Handb cher bestellen k nnen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Informationen zu diesem Handbuch So k nnen Sie uns Ihre Kommentare zu diesem Handbuch zukommen lassen xiv Schulung Die folgenden Kurse werden f r die Anwendungsentwicklung mit Script Builder auf einem INTUITY CONV
29. Wenn Sie davon ausgehen k nnen da berwiegend Kinder anrufen sollten Sie einfache Sprache und sehr kurze Men s verwenden Da die Spracherkennung am besten mit tieferen Stimmen funktioniert ist eine Entscheidung f r Tastwahleingaben oder W hlimpulserkennung sinnvoll Wenn die meisten Teilenehmer voraussichtlich ber 65 Jahre alt sind sollten Sie mehr Zeit f r die Antworten einr umen Gestalten Sie die Transaktion so transparent wie m glich indem Sie sie einfach halten INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Forschung im Bereich Anwendungsdesign 4 3 Handelt es sich um Mitarbeiter Ihres Unternehmens berlegen Sie ob es nicht sinnvoll ist ein Skipt f r Mitarbeiter und ein anderes f r Kunden zu entwickeln Wenn Sie beispielsweise die Mitarbeiter schulen und oder Benutzerhandb cher bereitstellen k nnen die Prompts k rzer und pr gnanter sein Berufsjargon und Fachaus dr cke sind f r Mitarbeiter angemessen da Sie davon ausgehen k nnen da sie bekannt sind Beachten Sie auch alle anderen pers nlichen Merkmale die Auswirkungen auf die Interaktion der rufenden Teilnehmer mit Ihrer Anwendung haben k nnten damit Ihre Anwendung alle optimal bedient m Wie h ufig rufen sie an Einige Anwendungen kommen nur ein einziges Mal zum Einsatz w hrend andere h ufiger genutzt werden Auf manche Anwendungen wiederum
30. akzeptiert werden beispielsweise 1 f r Ja und 2 und 0 f r Nein Egal welche Zahlen Sie Ja oder Nein zuweisen wichtig ist da Sie sie anwendungsweit verwenden Verwirren Sie die rufenden Teilnehmer nicht indem Sie an einer Stelle 2 f r Nein und an anderer Stelle 0 f r Nein verwenden Spracheingaben bei Ja Nein Fragen Sollen die rufenden Teilnehmer mit Spracheingaben antworten sollten Sie sie mit Ja oder Nein und nicht mit einer Ziffer antworten lassen F r die rufenden Teilnehmer ist diese Art zu antworten nat rlicher Sie machen weniger Fehler als wenn sie mit einer Nummer antworten m ten die Ja oder Nein entspricht Zum Beispiel Der Prompt sollte nicht so sondern so formuliert werden Ist die Eingabe richtig sagen Sie 1 Istsie Ist dies richtig Sagen Sie jetzt Ja oder falsch sagen Sie 2 Nein Formulieren Sie die Ja Nein Fragen anwendungsweit konsequent damit die rufenden Teilnehmer wissen was auf sie zukommt Die WholeWord Spracherkennung wird Ja Nein Fragen am meisten gerecht Wenn Sie die WholeWord Spracherkennung nicht erwerben m chten k nnen Sie auch die FlexWord Spracherkennung und eine Wortliste einsetzen die Ja und Nein enth lt Beachten Sie aber da die WholeWord Spracherkennung bei Ja Nein Fragen zuverl ssiger arbeitet als die FlexWord Sprache
31. buchstabiert Wenn Sie also m chten da Text in Sprache ein Wort buchstabiert verge wissern Sie sich da es in Gro buchstaben eingegeben wurde Die Abk rzung der Environmental Protection Agency beispielsweise sollte sicherlich korrekt E P A und nicht eppah ausgesprochen werden Auch wenn Sie Eingaben aus einer entfernten Datenbank ansagen lassen die gro geschrieben sind bedenken Sie da sie dann buchstabiert werden Sie k nnen die Informationen mit einem DIP in Gro Kleinschreibung konvertieren wenn sie als Wort ausgesprochen werden sollen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Text in Sprache in Anwendungen 4 58 Beachten Sie Ausspracheabweichungen bei Text in Sprache Text in Sprache beachtet die integrierten Regeln kann aber nicht allen Ausnahmen gerecht werden Aus diesem Grund ist es m glich da W rter insbesondere Namen falsch ausgesprochen werden Spricht Text in Sprache ein Wort falsch aus korrigieren Sie die Aussprache mit der phonetischen Schreibweise Text in Sprache spricht den Namen Bagge vielleicht baggy aus w hrend er korrekt mit einem stillen e ausgesprochen werden m te Sie k nnen die Schreibweise des Namens in bag ndern damit Text in Sprache ihn korrekt ausspricht Eine andere M glichkeit Aussprachefehler oder Mi verst ndnisse aus dem Weg zu r umen
32. das Ergebnis damit es best tigt werden kann Haben Sie 12 34 56 78 45 gesagt m Wenn der rufende Teilnehmer weniger als zehn Ziffern nennt versucht die Erkennungseinheit die Spracheingabe zehn Ziffern zuzuordnen und wiederholt das Ergebnis damit es best tigt werden kann Haben Sie 12 34 56 78 45 gesagt m Wenn der rufende Teilnehmer schweigt aber Hintergrund oder Leitungs ger usche zu h ren sind verwirft die Erkennungseinheit die u erung Die Erkennungseinheit gibt eine leere Zeichenfolge an die Anwendung zur ck die einen neuen und informativeren Prompt ausgeben kann Diese Vorgang wird als korrekte Ablehnung angesehen Sagt der rufende Teilnehmer Ich habe noch keine Telefonnummer verwirft die Erkennungseinheit auch diese Eingabe INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Tastwahl und Spracherkennung 4 31 Wie kann das Anwendungsdesign in diesem Beispiel verbessert werden Wodurch kann die Wahrscheinlichkeit erh ht werden da der rufende Teilnehmer etwas sagt worauf die Erkennungseinheit vorbereitet ist so da sie die Eingabe akzeptiert Ihre Anwendung k nnte den rufenden Teilnehmer mit dem folgenden Prompt zun chst fragen ob die ben tigten Informationen vorliegen Haben Sie eine Telefonnummer Rufende Teilnehmer die dies verneinen k nnen zu einem Sachbearbeiter durchgestellt wer
33. der Kunde sie best tigt Wird sie nicht gefunden kann das System in der Datenbank nach der Telefonnummer suchen die das zweitbeste Erkennungsergebnis w re Wird die zweite M glichkeit gefunden geht das System davon aus da es sich um die Eingabe des rufen den Teilnehmers handelt und wiederholt die Nummer damit der Teilnehmer sie best tigen kann Best tigung von Zifferneingaben durch rufende Teilnehmer Bei vielen Beispielen in diesem Abschnitt ist es wichtig da der rufende Teilnehmer die Zifferneingaben best tigt INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Zifferneingabe 4 20 Best tigen einzelner Zifferneingaben Damit das System die Ziffern zur Best tigung wiederholen kann mu f r jede Ziffer eine aufgenommene Sprachphrase vorliegen Script Builder liefert Ihnen Ansage Tags f r Ziffern mit denen Sie die Ansagen aufnehmen k nnen Sie k nnen die Ziffern auch mit der erweiterten Grundsprache der gew nschten Sprache wiederholen Best tigen von Ziffernfolgen In allen Sprachen au er in US Englisch gibt es nur einen zuverl ssigen Weg um numerische Eingaben f r den Teilnehmer zu wiederholen Sie m ssen als Ziffernfolge und k nnen nicht als nat rliche Zahl angesagt werden Wenn der rufende Teilnehmer beispielsweise einhundertdreiundzwanzig eingegeben hat wird seine Eingabe als eins zwei drei wieder
34. die ersten vier Ziffern der zw lfstelligen Kundennummer lt 4384 gt 4384 Ist das richtig Pause Sagen Sie Ja oder Nein lt Ja gt Wie lauten die n chsten vier Ziffern lt 9556 gt 9556 Ist das richtig lt Ja gt Und die n chsten vier Ziffern lt 8833 gt 883 Ist das richtig lt Nein gt Bitte wiederholen Sie die Ziffern lt 8833 gt 8833 Ist das richtig lt Ja gt Der Anruf dauert weniger lang wenn der rufende Teilnehmer w hrend des Prompts mit Soforterkennung sprechen und die Ja Nein Fragen beantworten kann Zifferneingabe mit Ziffernfolgen oder Schrittsignalen Die WholeWord Spracherkennung l t die Eingabe von Ziffernfolgen in allen verf gbaren Sprachen zu Die rufenden Teilnehmer k nnen also in einem Atemzug eine Reihe von Ziffern ansagen ohne zwischendurch absichtlich Pausen einzulegen F r die meisten rufenden Teilnehmer ist dies der nat rlichste Weg um mehrere Ziffern einzugeben Sie kennen vielleicht auch Sprachansagesysteme die die Eingabe von Ziffernfolgen nicht unterst tzen Diese Systeme simulieren die Eingabe von Ziffernfolgen mit Schrittsignalen Anwendungen die mit Schrittsignalen arbeiten fordern die Anrufer auf die erste Ziffer anzusagen ein Signal abzuwarten und INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Zifferneingabe
35. die t Too Few Digits th Interrupt Sagen Sie ken Sie f r ja nein die 2 n se ja oder nein Oder die 1 No More Tries Abbildung 4 4 Script Builder Code f r Tastwahleingaben und Spracheingaben INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Tastwahl und Spracherkennung 4 37 Verwenden Sie die Tastwahleingabe wenn die Spracherkennung versagt Wenn Sie mit der WholeWord Spracherkennung arbeiten k nnen Sie die Zahl der erfolgreichen Interaktionen erh hen indem Sie die rufenden Teilnehmer dann zur Tastwahleingabe auffordern wenn Spracheingaben nicht richtig erkannt wurden Tastwahleingaben sind in der Regel zuverl ssiger als Spracheingaben Sie k nnen die rufenden Teilnehmer erneut auffordern per Tastwahleingabe zu antworten sofern sie ber ein Tastwahltelefon verf gen Die Implementierung ist problemlos da eine Anwendung die f r die Spracheingabe geschrieben wurde auch Tastwahleingaben akzeptiert Die folgenden Prompts sind denkbar Geben Sie den aus sechs Ziffern bestehenden Code der gew nschten Faxinformationen ein lt 135683 gt Sie haben 135688 eingegeben Ist das richtig lt Nein gt Geben Sie den Code erneut ein Wenn Sie von einem Tastwahltelefon anrufen k nnen Sie den Code auch ber den Tastenblock eingeben ndern einer reinen Tastwa
36. eignen sich aufgrund ihrer Anzahl nicht f r eine vorherige Aufnahme Um die geeignete Alternative herauszu finden sollten sie beide M glichkeiten von einer Auswahl Ihrer rufenden Teilnehmer testen lassen Weitere Informationen finden Sie weiter unten unter So testen Sie Text in Sprache Anwendungen Das folgende Beispiel veranschaulicht wie Sie Text in Sprache Prompts und zuvor aufgenommene Prompts zusammen in einer Anwendung einsetzen k nnen Angenommen Sie haben eine Wortliste mit 350 Namen Anstatt die Namen aufzunehmen k nnen Sie mit Text in Sprache den erkannten Namen ansagen und berpr fen lassen Die brigen Prompts k nnen Sie mit zuvor aufgenommener Sprache abdecken Zum Beispiel Name please zuvor aufgenommene Sprache lt John Smith gt John Smith Text in Sprache Yes or no zuvor aufgenommene Sprache So nutzen Sie Text in Sprache optimal Optimieren Sie anhand der Richtlinien aus diesem Abschnitt die Leistung von Text in Sprache in Ihren Anwendungen Helfen Sie den rufenden Teilnehmern dabei sich an Text in Sprache Ausgaben zu gew hnen Die rufenden Teilnehmer m ssen sich wahrscheinlich erst an die Computer stimme von Text in Sprache gew hnen um sie gut zu verstehen Es w re sicher hilfreich wenn Sie zuerst einige weniger wichtige Informationen ansagen und dann erst zu den f r die rufenden Teilnehmer wichtigen Informationen ber gehen Dadurch haben die rufenden Teilnehmer
37. erkennt Wenn der rufende Teilnehmer sich am Anfang der Anwendung f r eine Sprache entschie den hat verzweigen Sie zu dem entsprechenden Abschnitt Wenn Ihre Anwendung Datum und Uhrzeitangaben sowie Geldbetr ge ansagen mu ist es erforderlich da jede Sprache in einer separaten Anwen dung verarbeitet wird Eine Sprache kann immer nur ein Set aus erweiterten Grundsprachphrasen unterst tzen also die Sprachphrasen mit denen Zahlen angesagt werden Jede Anwendung kann deshalb nur Zahlen in einer Sprache ansagen Die erweiterte Grundsprache wurde fr her Standardsprache genannt erm glicht dem System g ngige W rter aus professionellen Aufnahmen von Lucent Technologies wiederzugeben Die beste Methode um eine numerische Eingabe f r den rufenden Teilnehmer zu wiederholen ist die erweiterte Grund sprache in der jeweiligen Sprache Die erweiterte Grundsprache in den folgenden Sprachen unterst tzt die Wiedergabe von Datum und Uhrzeitan gaben und Geldbetr gen die Stimme ist immer weiblich es sei denn es wird ausdr cklich auf weibliche und m nnliche Stimmen hingewiesen Chinesisch Kantonesisch m Chinesisch Mandarin m Deutsch m Englisch Australien m Englisch Britisch m Englisch USA m nnlich und weiblich m Franz sisch m Franz sisch Kanada m Hindi Japanisch Niederl ndisch m Portugiesisch Brasilien m Spanisch m Spanisch Lateinamerika Sie k nnen so viele der unterst tzten Sprachen installiere
38. f hrt auf der Grundlage der Antwort des rufenden Teilnehmers fort Protokollierer Siehe Iogdaemon Protokollierung Ein Aus Aufrufen oder Beenden der INTUITY CONVERSANT Systemsoftware Prozessor In der Dokumentation des INTUITY CONVERSANT Systems ist dies der Computer auf dem Unix Ware und die INTUITY CONVERSANT Software ausgef hrt werden Allgemein gesehen ist der Proezssor der Teil des Computersystems der die Daten verarbeitet Wird auch als Zentraleinheit bezeichnet Pseudo Treiber Ein Treiber der keine Hardware steuert Pulscodemodulation PCM Ein digitales Modulationsverfahren das Sprachsignale als digitale Signale codiert Siehe auch Angepaf te differentielle Pulscodemodulation INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar GL 15 FE R Rollback nderungen in einer Datenbank ab dem Punkt stornieren an dem die letzten nderungen vorgenommen wurden Rollback Segment Ein Teil der Datenbank der Aktionen aufzeichnet die unter bestimmten Umst nden r ckg ngig gemacht werden sollten Rollback Segmente werden zum Transaktions Rollback zur Lesekonsistenz und zur Wiederherstellung eingesetzt Rufender Teilnehmer Die Person die einen Dienst anruft mit dem INTUITY CONVERSANT System verbunden wird und mit ihm interagiert Da das INTUITY CONVERSANT System auch ausgehende Rufe f r Dienste herstellen kann kann der rufende Teilnehmer auch di
39. gegen die M glichkeit einer Best tigung der Eingabe durch den rufenden Teilnehmer entscheiden Dadurch da Sie keine Best tigung bei weniger wichtigen Eingaben einbauen k nnen Sie den Anruf au erdem beschleunigen Selbst wenn Sie eine Eingabe nicht best tigen mu der rufende Teilnehmer wissen wie die Erkennungseinheit die Eingabe interpretiert hat Ber cksichtigen Sie deshalb kontextrelevante Informationen in der n chsten Ansage die abgespielt wird Zum Beispiel Welcher Monat lt August gt In der Festhalle treten im August die folgenden K nstler auf INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Men s 4 14 Men s Konzipieren Sie die Men s Ihrer Anwendung anhand der Richtlinien in diesem Abschnitt Anzahl der Men auswahlm glichkeiten Wie bereits im Abschnitt Beanspruchen Sie das Ged chtnis des rufenden Teilnehmers so wenig wie m glich erw hnt sind zu viele Auswahlm glichkeiten auf einmal eher verwirrend f r den rufenden Teilnehmer In der Regel sollten Sie nie mehr als vier oder f nf Auswahlm glichkeiten in einem Men bieten Wenn Sie dagegen mehr als vier oder f nf Auswahlm glichkeiten unterbringen m ssen teilen Sie sie in kleinere Gruppen auf und planen Sie mehrere Men s ein Wenn Sie beispielsweise Informationen ber sieben Freizeitparks anbieten sollten Sie sie nicht in
40. glichkeiten Bieten Sie einen Schnellzugriff Beugen Sie Fehlern vor a Prompts L nge der Prompts So sollten Prompts formuliert werden a Ansagen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Inhaltsverzeichnis Vv Feedbackansagen 4 9 Best tigende Ansagen 4 9 Anzahl der Men auswahlm glichkeiten 4 14 Abfolge der Men auswahlm glichkeiten 4 14 Numerierte Men optionen 4 15 Unterteilte Men optionen 4 15 a Zifferneingabe 4 16 Ziffernfolgen mit konstanter L nge 4 16 Ziffernfolgen mit variabler L nge 4 16 Eingeben von Ziffernfolgen 4 17 G ltigerkl rung der Eingabe einer Ziffernfolge 4 18 Best tigung von Zifferneingaben durch rufende Teilnehmer 4 19 a Ja Nein Fragen 4 21 Tastwahleingaben f r Ja Nein Fragen 4 21 Spracheingaben bei Ja Nein Fragen 4 21 Ja Nein Fragen mit Soforterkennung WholeWord Spracherkennung 4 22 Ja Nein Fragen ohne Soforterkennung 4 23 m Legen Sie das Tempo der Anwendung fest 4 24 Wenn die rufenden Teilnehmer warten m ssen 4 24 Geben Sie dem rufenden Teilnehmer Zeit um zu antworten 4 24 Einstellbares Tempo 4 25 a Anwendungsfehler 4 26 Bei Fehlern der rufenden Teilnehmer 4 26 Bei einem Spracherkennungsfehler 4 26 So formulieren Sie Fehlermeldungen 4 27 a Tastwahl und
41. ist die Informationen besonders Namen zu buchstabieren Konzipieren Sie die Anwendung so da der Name angesagt und dann buchstabiert wird Sie k nnen den rufenden Teilnehmern nat rlich auch die Option einr umen sich den Namen buchstabieren zu lassen So testen Sie Text in Sprache Anwendungen Wenn Sie Anwendungen mit verst ndlicher Text in Sprache schreiben m ssen Sie Ihren Code st ndig berpr fen und korrigieren Es ist wichtig da Sie die Anwendung genau planen und sie dann mit richtigen Daten testen um sicherzustellen da die Sprache verst ndlich ist Wenn Sie die Ausgabe problemlos verstehen k nnen testen Sie die Anwendung mit einigen repr sentativen Anrufern verbessern Sie sie und testen Sie sie wieder bis Sie und die rufenden Teilnehmer mit dem Ergebnis zufrieden sind Weitere Informationen ber das Testen von Anwendungen finden Sie in Kapitel 5 Testen und Verwenden eines Sprachansageanwendungsdesigns INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Script Builder FAX Actions in Anwendungen 4 59 Script Builder FAX Actions in Anwendungen Dieser Abschnitt beschreibt m gliche Einsatzgebiete von FAX Actions in Ihren Anwendungen gt HINWEIS Weitere Informationen ber Script Builder Fax Actions finden Sie in Kapitel 8 Using Optional Features im Handbuch INTUITY CONVERSANT System Version
42. kann also anfordern da sie nicht ber dieses Ereignis informiert wird Master Eine Baugruppe die den TDM Bus mit Taktinformationen versorgt Megabyte Eine Speichereinheit die gleich 1 048 576 Bytes 1024 x 1024 ist Dieser Wert wird in der Regel auf eine Million abgerundet Mehrfach genutzte Datenbanktabelle Eine Datenbanktabelle die in mehreren Anwendungen genutzt wird Mehrfach genutzte Sprach Pools Ein Parameter der es dem Benutzer einer Sprachanwendung erm glicht Sprachanwendungen mit anderen Anwendungen gemeinsam zu nutzen Mehrfach genutzte Sprachkomponenten Sprachkomponenten die Bestandteil mehrerer Anwendungen sind Mehrfachsteuerung Eine bisynchrone Schnittstelle die ein Verfahren f r die Abwicklung der entfernten Kommunikationsverarbeitung bietet Mehrfrequenz MF Mehrfrequenzsignale vergleichbar mit MFV f r die Trunk Adressierung zwischen Netzwerk vermittlungen oder Netzwerkverwaltern Mehrfrequenzwahlverfahren MFV Ein Tastwahlton und Audiosignal mit zwei verschiedenen Frequenzen Das MFV Feedback ist der Vorgang bei dem die Vermittlung diese Informationen f r das System bereitstellt Bei der MFV Stummschaltung werden diese Signale die von menschlicher Sprache simuliert werden k nnen nicht beachtet wenn die Anwendung sie nicht ben tigt Men Die Optionen die dem Benutzer auf dem Computerbildschirm oder als Sprach Prompts geboten werden Microsoft Ein Softwarehersteller dessen Produ
43. nicht verf gbar ist wenn Sie Text in Sprache zusammen mit der FlexWord Spracherkennung einsetzen Die rufenden Teilnehmer k nnen bei Text in Sprache Prompts mit FlexWord Spracheingaben also nicht mit Soforter kennung sprechen Aus diesem Grund sollten Sie Ihre Text in Sprache Anwendung so strukturieren da die Soforterkennung unterbunden wird wenn FlexWord Spracherkennungseingaben akzeptiert werden sollen Weitere Informationen finden Sie weiter oben unter So unterbinden Sie die Nutzung von Wahl bei Aufforderung Soforterkennung Bei langen Ansagen k nnen Sie die rufenden Teilnehmer auffordern eine beliebige Tastwahltaste zu dr cken nachdem sie den gew nschten Teil einer Ansage geh rt haben INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Text in Sprache in Anwendungen 4 54 Verwenden Sie Text in Sprache und zuvor aufgenommene Sprach Prompts und Ansagen Eine einzelne Anwendung kann Prompts und Ansagen als zuvor aufgenommene Sprache oder als Text in Sprache oder als Kombination von beiden ansagen Die Einsteiger unter den rufenden Teilnehmern haben allerdings gr ere Probleme diese Ansagen zu verstehen als zuvor aufgenommene Sprache Manche Anwendungsdesigner besetzen deshalb in der Regel die Informationen die sich nicht ndern also auch die meisten Prompts mit zuvor aufgenommener Sprache es sei denn die Sprachphrasen
44. sich w hrend des Anrufs neben sie setzen oder ber eine Telefonleitung zuh ren und dabei eine Kanal berwachungsanwendung einsetzen die Sie bei Ihrem Lucent Repr sentanten erhalten Beobachten Sie die rufenden Teilnehmer w hrend der Tests Dieser Abschnitt beschreibt welche Beobachtungen Sie bei den rufenden Teilnehmern anstellen sollten Der rufende Teilnehmer erscheint verwirrt Sie k nnen davon ausgehen da ein rufender Teilnehmer verwirrt ist wenn Sie andere Sprache z B Wie bitte oder Ich habe nicht verstanden verz gerte Antworten oder Schweigen anstelle einer Antwort h ren H ufig k nnen Sie auch am Gesichtsausdruck oder der Tonlage der Stimme erkennen da der rufende Teilnehmer nicht wei was er tun soll Die Informationen die Sie bei der Interaktion der rufenden Teilnehmer mit der Anwendung sammeln k nnen Ihnen bei der Entscheidung helfen wie die Anwendung ge ndert werden soll damit sie bedienungsfreundlicher wird Wenn Sie beispielsweise feststellen da der rufende Teilnehmer nach dem Prompt Wie lautet Ihre Kundennummer unschl ssig erscheint oder sich seine Antwort verz gert sollten Sie den folgenden Prompt formulieren Die achtstellige Kundennummer befindet sich auf der R ckseite des Katalogs Haben Sie eine Kundennummer Die rufenden Teilnehmer die dies verneinen k nnen dann mit einem Sachbearbeiter verbunden werden w hrend f r die rufenden Teilnehmer die die Frage beja
45. so lange im Ged chtnis behalten bis sie auch die Option angeh rt haben und k nnen dann erst entscheiden ob es auch die gew nschte Option war Wenn Sie die Option an erster Stelle anf hren helfen Sie sowohl den erfahrenen als auch den unerfahrenen rufenden Teilnehmern Wenden Sie diese Struktur auf alle Options Handlungspaare in einem Men prompt an Dies tr gt dazu bei da der rufende Teilnehmer berschauen kann was auf ihn zukommt Zum Beispiel Der Prompt sollte nicht so sondern so formuliert werden M chten Sie Vertriebsinformationen h ren F r Vertriebsinformationen dr cken Sie dr cken Sie die 1 die 1 Wenn Sie sich den Kundendienst anh ren F r Kundendienstinformationen dr cken m chten dr cken Sie die 2 Sie die 2 M chten Sie aber mit einem Sachbearbeiter Um mit einem Sachbearbeiter zu sprechen dr cken Sie die 0 sprechen dr cken Sie die 0 Grenzen Sie die Men auswahlm glichkeiten klar und deutlich voneinander ab Stellen Sie sicher da sich die Men auswahlm glichkeiten nicht ber schneiden so da die rufenden Teilnehmer sich f r die gew nschte Option entscheiden k nnen Wenn die rufenden Teilnehmer unsicher sind welche Option sie w hlen sollen ist es sinnvoll die Auswahl m glichkeiten neu zu formulieren Vermeiden Sie Berufsjargon und Abk rzungen Gehen Sie davon aus da die rufenden Teilnehmer Ihr Fachvokabular nicht beherrschen Vermeiden Sie also Ab
46. spricht Die meisten rufenden Teilnehmer haben keine M he diese Stimme zu verstehen Text in Sprache und Abk rzungen Das Leistungsmerkmal Text in Sprache spricht Abk rzungen in voller L nge aus Wenn der Text der gesprochen werden soll Abk rzungen wie Ave und Mr enth lt spricht Text in Sprache sie in voller L nge als Avenue und Mister aus INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 2 Erweiterte Sprachansagetechnologien Text in Sprache 2 12 Au erdem erm glicht Ihnen Text in Sprache den Informationstyp anzugeben der verlesen werden soll Wenn Text in Sprache eine Adresse lesen soll liest es Dr als Drive soll es dagegen einen Namen lesen liest es Dr als Doctor Text in Sprache und Tastwahlerkennung Text in Sprache ist voll kompatibel mit der Tastwahlerkennung In Ihrer Anwen dung k nnen Sie den rufenden Teilnehmern die M glichkeit geben durch Dr cken einer Tastwahltaste einen Text in Sprache Prompt oder eine Ansage zu w hlen Wahl bei Aufforderung und zwar genauso als ob es sich um einen zuvor aufgenommenen Prompt oder eine Ansage handeln w rde Sie k nnen den rufenden Teilnehmern au erdem erm glichen vorzuw hlen und auf mehrere Prompts nacheinander zu antworten Text in Sprache und Spracherkennung Text in Sprache ist auch mit der WholeWord und oder FlexWord Sprach erkennung kompatibel Ein
47. tigen da sie von einem Tast wahltelefon anrufen und beschleunigt den Anruf Abbildung 4 2 veranschaulicht in einem Flu diagramm einen Dial 1 Prompt Abbildung 4 3 enth lt ein Beispiel des Script Builder Codes eines Dial 1 Prompts INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE 4 Design einer Sprachansageanwendung Tastwahl und Spracherkennung Teilnehmer ruft an gt Sie sind mit XYZ Technologies verbunden Wenn Sie von einem Tastwahltelefon anrufen dr cken Sie die 1 Ansonsten warten Sie einen Moment Hat der rufende Teilnehmer die 1 gedr ckt Ja Gehe zu Tastwahlskript Nein i Gehe zu Spracherkennungsskript flcvo02 CJL 071196 Ausgabe 1 0 Dezember 1996 4 32 Abbildung 4 2 Beispiel eines Dial 1 Prompt Flu diagramms start Answer Phone Prompt amp Collect Prompt Speak with Interrupt Phrase Sie sind mit XYZ Technologies verbunden Phrase Wenn Sie von einem Tastwahltelefon anrufen Input Max Number of Digits 01 Checklist Case Input OK Continue Case Initial Timeout Goto sr_script Case Too Few Digits Goto sr_script Case No More Tries Quit End Prompt amp Collect touchtone_script put touch tone application here sr_script put speech recognition application here Abbildung 4 3 Script Builder Code eines Dial 1 Prompts INTUI
48. von Rufstromgeber RFS Gemeinsamer Zugriff auf entfernte Dateien RM Ressourcenmanager RMB Fernverwaltungsbaugruppe RTS Sendeanfrage S SBC Teilband Codierung SCCS Vermittlungssteuerungssystem SCSI Small Computer System Interface SDLC Synchrone Datenlinksteuerung INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Abk rzungen SDN Softwaredefiniertes Netz SID Anschlu kennung SIMM SIMM Speichermodul SLIP Schnittstellenprotokoll f r serielle Leitung SNA System Netzarchitektur SNMP Verwaltungsprotokoll f r einfaches Netz SP Signalprozessor Baugruppe SPIP Signalprozessor Schnittstellenproze SPPLIB Sprachverarbeitungsbibliothek SOL Strukturierte Abfragesprache SR Spracherkennung SYS Meldungsklasse UNIX Systemrufe sysgen System Generation Ausgabe 1 0 Dezember 1996 AB 10 U 1 T TAS Transaction Assembler Skript TCC Technology Control Center TCP IP bertragungssteuerungsprotokoll Internet Protokoll TDM Zeitmultiplextechnik TE Terminal Emulator THR Meldungsklasse Threshold TK Nebenstellenanlage TKR Token Ring INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Abk rzungen TLI Transportschicht Schnittstelle TLP E Plan f r Ubertragungsebene TRIP A B Schnittstellenproze TSO Technical Service Organization TSO Time Share Betrieb TSM TSM Proze Transaction State Machin
49. wesentlich informativer Geben Sie das Datum der Lotterie ein deren Gewinnzahlen Sie abh ren m chten Geben Sie ber den Tastenblock des Telefon apparates zwei Ziffern f r den Monat und zwei Ziffern f r den Tag ein Wenn die Monatsangabe nur aus einer Ziffer besteht geben Sie vor der Ziffer eine Null ein INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Anwendungsfehler 4 28 m Bei der FlexWord Spracherkennung Der erste Prompt lautet Aus welchem Katalog m chten Sie bestellen und die Eingabe des rufenden Teilnehmers ist unzul ssig oder die Erkennungseinheit erkennt die Spracheingabe nicht als g ltige Eingabe Fehler Not On List Nicht in der Liste Der folgende Prompt ist wesentlich informativer Entschuldigung Sie k nnen aus dem Katalog M bel oder Bettw sche bestellen Nennen Sie den Namen des Katalogs Vermeiden Sie beim Hinweisen auf Fehler negative W rter oder solche die als Anschuldigung aufgefa t werden k nnten W rter wie unzul ssig falsch ung ltig oder nicht korrekt k nnen den rufenden Teilnehmer abschrecken Entschuldigung ist eine M glichkeit um kurz mitzuteilen da die Eingabe nicht erkannt wurde oder falsch war Mit Wiederholen Sie bitte oder Geben Sie die Informationen erneut ein k nne Sie die Anrufer kurz und b ndig zu einem Neuversu
50. zisionsrate von 97 bedeutet da 97 der g ltigen Eingaben die von den unterschiedlichsten Sprechern stammen und ber einen l ngeren Zeitraum und unter unterschiedlichen Bedingungen gemessen werden korrekt erkannt werden Das bedeutet allerdings nicht da jeder Sprecher der die Ziffer ansagt in 97 der F lle erkannt wird Und es bedeutet auch nicht da 97 der rufenden Teilnehmer korrekt erkannt werden Die Pr zision ist bei l ngeren Ziffernfolgen geringf gig r ckl ufig da es schwierig sein kann die Pausen zwischen den Ziffern zu erkennen Wenn mehrere Ziffern hintereinander angesagt werden wird auch Ziffernfolge genannt betr gt die Pr zisionsrate 0 97n wobei n die Zahl der Ziffern ist die die Spracherkennung von dem rufenden Teilnehmer erwartet Ein Folge aus drei Ziffern sollte also die Pr zisionsrate 0 97 x 3 oder 91 haben In der Regel k nnen Sie etwa drei Prozentpunkte f r jede zus tzliche angesagte Ziffer abziehen Verbessern der Spracherkennungspr zision Die Richtlinien in Kapitel 4 Design einer Sprachansageanwendung werden Ihnen helfen die Anrufer Anwendungsschnittstelle zu optimieren sich f r oder gegen kundenspezifische Grammatiken zu entscheiden FlexWord Wortlisten zu erstellen und rufende Teilnehmer dar ber zu informieren was sie zu sagen haben INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 2 Erweiterte Sprachansagetechnolog
51. 0 670DE Dezember 1996 2 Erweiterte Sprachansagetechnologien Spracherkennung 2 7 rufenden Teilnehmer der die gew nschte Option ansagen kann und nicht die der Option zugewiesene Nummer nennen mu ist die Interaktion nat rlicher und leichter zu bedienen Einsatzgebiet der FlexWord Spracherkennung Die FlexWord Spracherkennung bietet eine intuitive und nat rliche Schnittstelle f r die rufenden Teilnehmer und kann besonders erfolgreich in Anwendungen eingesetzt werden in denen Tastwahleingaben f r den rufenden Teilnehmer wenig bequem und komfortabel w ren beispielsweise bei der Eingabe von Namen FlexWord Spracherkennungsanwendungen k nnen mehr Men aus wahlm glichkeiten unterst tzen als die Tastwahleingabe oder die WholeWord Spracherkennung Die Men s k nnen kurz sein z B eine Auswahl von Kleidergr en bieten oder umfangreicher sein und beispielsweise die Namen der 500 Mitarbeiter Ihrer Firma enthalten Die FlexWord Spracherkennung und die WholeWord Spracherkennung k nnen gemeinsam eingesetzt werden und die Flexibilit t Ihrer Anwendungen ver gr ern Sie k nnen eine Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erfassung definieren die die WholeWord Spracherkennung verwendet wenn die rufenden Teilnehmer beispielsweise mit ja oder nein einer Ziffernfolge oder einzelnen Ziffern antworten sollen Wenn die rufenden Teilnehmer dagegen ein Wort oder einen Ausdruck aus Ihrem Vokabular ansagen sollen k nnen Sie A
52. 17 Soforterkennung 4 40 beg nstigen 4 41 Definition 1 8 Designrichtlinien 4 40 Fehler des rufenden Teilnehmers 4 26 FlexWord Spracherkennung 2 9 Ja Nein Fragen 4 22 mit Fehlermeldungen 4 40 Promptformulierung 4 41 Text in Sprache 2 12 unterbinden 4 41 W hlimpulserkennung 4 43 WholeWord Spracherkennung 2 6 INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Index Sprachansagesystem 1 2 Anwendungsdesign 4 1 Anwendungseinsatzgebiete 1 2 Definition 1 2 erweiterte Technologien 2 1 Sprache Erkennung siehe Spracherkennung kundenspezifisch Definition 1 7 Text in Sprache siehe Text in Sprache TTS zuvor aufgenommen Definition 1 9 erweiterte Grundsprache 1 6 3 3 3 professioneller Sprecher 3 Prompts and Ansagen 4 54 Sprachen unterst tzte Erweiterte Grundsprache 3 3 4 51 7 FlexWord Spracherkennung Text in Sprache 2 11 WholeWord Spracherkennung 2 5 Sprachen Gate Beispiel 4 48 Definition 4 47 Script Builder Code 4 50 Spracheingabe 4 47 Tastwahleingabe 4 47 Spracherkennung 2 4 4 29 Anwendungsunterschiede 4 30 Definition 1 6 Designrichtlinien 4 31 4 44 Erkennungsunterschiede 4 29 FlexWord Spracherkennung 2 6 4 44 Ja Nein Fragen 4 21 Pr zision Messung 2 10 Verbesserung 2 10 WholeWord Spracherkennung 2 4 zusammen mit Tastwahlerkennung Anwendung ndern 4 37 eine Anwendung 4 34 separate Anwe
53. 4 18 schlie lich die n chste Ziffer anzusagen Die Schrittsignale werden solange ausgegeben bis alle Ziffern angesagt wurden Wenn Sie die Schrittsignalmethode bei der Zifferneingabe bevorzugen haben Sie nat rlich die M glichkeit sie in Ihre Anwendungen einzubauen Allerdings besteht keine Gew hr da diese Methode die Pr zisionsquote der Erkennungs einheit im Hinblick auf Ziffern erh ht Schrittsignale k nnen die Pr zision sogar herabsetzen da diese Eingabemethode den rufenden Teilnehmer verwirren kann F r Ihre Arbeit mit dem INTUITY CONVERSANT System empfehlen wir Ihnen die Eingabemethode Ziffernfolge Verwenden Sie Beispiele in einem Ziffernfolgeprompt Es ist denkbar da Sie die rufenden Teilnehmer auffordern m ssen Informa tionen einzugeben die normalerweise nicht als Ziffern ausgedr ckt werden Das Datum wird in der Regel achtzehnter Juni oder achtzehnter sechster ausge sprochen Die WholeWord Spracherkennung erkennt jedoch nur einzelne Ziffern Achtzehnter Juni mu mit den Ziffern Eins Acht Sechs oder Null Sechs Eins Acht angegeben werden Dieses Format ist f r die meisten rufenden Teilnehmer ungewohnt Sie k nnen ihnen die Eingabe erleichtern indem Sie ein Beispiel in den Prompt einbauen Zum Beispiel Geben Sie nun Ihren Geburtsmonat und Geburtstag an Nennen Sie zwei Ziffern f r den Monat und zwei Ziffern f r den Tag Den achtzehnten Juni geben Sie folgenderma en ein
54. 46 So segmentieren Sie lange Wortlisten Lange Wortlisten enthalten mit gro er Wahrscheinlichkeit W rter die hnlich klingen Sie k nnen die Liste unterteilen indem Sie die Eintr ge in weniger umfangreichen Wortlisten zusammenfassen Ein in zwei Schritten ablaufender Prompt w re dann denkbar 1 Sagen Sie das Gruppenwort z B die Abteilung 2 Sagen Sie das Auswahlwort z B den Namen eines Angestellten Zum Beispiel Nennen Sie den Namen der Abteilung in der Sie einkaufen m chten lt Eisenwaren gt Nennen Sie den Namen des Artikels den Sie einkaufen m chten lt Hammer gt So formulieren Sie Prompts f r die FlexWord Spracherkennung Die FlexWord Spracherkennung unterst tzt die Soforterkennung nicht Schreiben Sie deshalb die Prompts mit denen Sie die Soforterkennung unterbinden m chten wie weiter oben unter So unterbinden Sie die Nutzung von Wahl bei Aufforderung Soforterkennung beschrieben INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Zweisprachige mehrsprachige und nicht US englische Anwendungen 4 47 Zweisprachige mehrsprachige und nicht US englische Anwendungen Das INTUITY CONVERSANT System kann maximal zwei verschiedene WholeWord Spracherkennungsprogramme in mehreren verf gbaren Sprachen unterst tzen Nutzen Sie anhand der Richtlinien in diesem Kapitel die Spracherkennung vo
55. ANT Systems als Audiosignal bertr gt Amerikanischer Standardcode f r Informationsaustausch ASCII Ein Standardcode f r die Datendarstellung Alphanumerische Zeichen werden als Bin rziffern dargestellt Der Code umfa t 128 Gro und Kleinbuchstaben Ziffern und Sonderzeichen Jedem alphanumerischen Zeichen bzw Sonderzeichen ist ein bin rer ASCII Code zugeordnet der ein Byte lang ist Analog Ein analoges Signal etwa Sprache oder Musik das kontinuierlich variiert Ein analoges Signal kann einem digitalen Signal gegen bergestellt werden das lediglich diskrete Zust nde darstellt Angepa te differentielle Pulscodemodulation ADPCM Ein Verfahren zur Codierung von analogen Sprachsignalen in digitale Signale durch adaptive Voraussage k nftiger codierter Sprachsignale Mit dem adaptiven Modulationsverfahren wird die zur Codierung von Sprache ben tigte Anzahl von Bits verringert Siehe auch Pulscodemodulation Anrufklassifizierungsanalyse CCA Ein Vorgang der Anwendungsentwicklern erm glicht mit den im System verf gbaren Informationen die Art der erzeugten und weitergeleiteten Anrufe zu klassifizieren Intelligent CCA geh rt zum Lieferumfang des Systems Full CCA ist ein optionales Leistungsmerkmalpaket Ansage Eine Meldung mit der das System den rufenden Teilnehmer informiert Der rufende Teilnehmer wird nicht aufgefordert zu antworten Vergleiche Prompt Ansage Tag Eine Zeichenfolge aus maximal 50 Zeichen die den Inh
56. Alternative ist das Wort jetzt Bauen Sie es in die Prompts ein wenn das System bereit ist Eingaben zu akzeptieren Wenn Sie die FlexWord Spracherkennung einsetzen spielen Ersetzungsfehler d h die Erkennungseinheit verwechselt W rter eine u erst wichtige Rolle Sollten die rufenden Teilnehmer dazu tendieren eine Option mit einer anderen zu verwechseln ndern Sie eine der Men optionen so da auch die Erken nungseinheit die beiden Optionen erkennt Sie m ssen eventuell auch das Vokabular ndern bevor Sie die Entwicklung Ihres vorl ufigen Anwendungs designs abschlie en k nnen Systemleistung Beobachten Sie den Systembetrieb Ist die Antwortzeit zu langsam Kann die Anwendung den Anruf ordnungsgem abwickeln wenn der Server angehalten wird oder ein anderes Systemproblem auftritt Optimieren Sie die vorl ufige Anwendung auf der Grundlage der Usability Ziele berpr fen Sie anhand der Leistungsmessungen und des gesammelten Feedbacks der rufenden Teilnehmer ob die Usability Ziele erf llt wurden Wenn dies nicht der Fall ist geben Ihnen die Daten Aufschlu dar ber wie Sie Ihre Anwendung optimieren k nnen Sollten Sie feststellen da die rufenden Teilnehmer Probleme bei der Benutzung der Anwendung haben k nnen Sie anhand der Leistungsdaten und des Feedbacks die Problembereiche in der Anwendung identifizieren Optimieren Sie Ihre Anwendung mit Hilfe dieser Ergebnisse INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Au
57. Anwendungen 4 50 Speak with Interrupt 7 Phras We ar xperiencing technical difficulties Quit End Evaluate GERMAN Prompt amp Collect Prompt Speak with Interrupt Phrase Wenn Sie sich f r Deutsch entscheiden sagen Sie jetzt ja Input Mode GR_YN Max Number of Digits 01 No of Tries To Get Input 01 Checklist Case Input OK Continue Case Initial Timeout Goto ENGLISH Case Too Few Digits Goto ENGLISH Case No More Tries Goto ENGLISH nd Prompt amp Collect valuate f CI_VALUE y External Action Execute Application_Name german_script Write_Call_Data_Record no Return Field returnfield End External Action Announce Speak with Interrupt Phrase Wir haben technische Probleme H m w Quit End Evaluate Goto ENGLISH Abbildung 4 6 Script Builder Code f r das Sprachen Gate INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Zweisprachige mehrsprachige und nicht US englische Anwendungen 4 51 Datum Uhrzeit und Geldbetr ge Wenn Ihre Anwendung keine Datum und Uhrzeitangaben Geldbetr ge oder Nummern ansagen mu reicht eine Anwendung aus um die Interaktion in beiden Sprachen zu bew ltigen Schreiben Sie die Anwendung in zwei Teilen wobei jeder Teil Sprachphrasen in einer Sprache ansagt und
58. Baugruppe mit sechs Kan len Abfrage Eine Meldung die von einem zentralen Controller an eine einzelne Station in einem Mehrpunkt netzwerk gesendet wird Sie fordert diese Station zur bertragung auf sofern sie ein Datenver kehrsaufkommen verzeichnen kann Abfragen Ein Netzwerkvorgang wobei ein Zentralcomputer bei den einzelnen entfernten Rechnern anfragt ob sie Informationen senden m chten Dadurch k nnen die Benutzer oder entfernte Datenter minals Informationen an gemeinsam genutzten Einrichtungen bertragen und empfangen Adjunct Produkte Produkte beispielsweise die Adjunct Vermittlungsschnittstelle die das INTUITY System ber den Zugriff auf die Verwaltungsf higkeiten des Produkts selbst verwaltet Diese F higkeit ist im Kontrast mit der F higkeit des INTUITY CONVERSANT Systems zu betrachten die Vermittlung direkt zu verwalten Adjunct Vermittlungsanwendungsschnittstelle ASAI Ein optionales Leistungsmerkmalpaket das eine ISDN basierte Schnittstelle zwischen TK Anlagen von Lucent Technologies und Adjunct Prozessoren bereitstellt INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar GL 2 Alarmerzeuger Ein Systemproze der auf Ereignismuster antwortet die der Iogdaemon Proze protokolliert Alarmrelais Einheit Eine Einheit in einer Vermittlungsstelle die Warnungen der Telefon und Kommunikations ausr stung beispielsweise eines INTUITY CONVERS
59. Dezember 1996 2 Erweiterte Sprachansagetechnologien Spracherkennung 2 4 Spracherkennung Aus gesch ftlichen Gr nden ist es sicherlich sinnvoll die Leistungsmerkmale einer Spracherkennungssoftware zu nutzen Die Spracherkennung erm glicht den rufenden Teilnehmern m Ihre Antworten in Form von Spracheingaben zu geben dies ist eine nat rlichere Schnittstelle f r die Eingabe des rufenden Teilnehmers m Antworten einzugeben wenn sie keinen Zugang zu dem Tastwahldienst haben m Auf bestimmte Informationstypen z B Namen die nicht in Tastwahl eingaben bersetzt werden k nnen zu antworten WholeWord Spracherkennung Das WholeWord Spracherkennungssoftwarepaket erkennt Spracheingaben von Ziffernfolgen und Ja Nein Antworten Einsatzgebiete der WholeWord Spracherkennung Die WholeWord Spracherkennung ist besonders dann erfolgreich wenn sie als Erweiterung einer Tastwahlanwendung eingesetzt wird Sie kann dann Anrufe verarbeiten die nicht von Tastwahltelefonen aus get tigt werden In optimal konzipierten Anwendungen wird der rufende Teilnehmer zun chst aufgefordert anzugeben ob er von einem Tastwahltelefon aus anruft in der Regel soll er die Taste 1 dr cken Wird kein Tonsignal erkannt fordert die Anwendung den rufenden Teilnehmer auf mit Spracheingabe zu antworten anstatt den Anruf an einen Sachbearbeiter weiterzuleiten Dadurch k nnen auch rufende Teilnehmer die per Spracheingabe antworten m chten von dem System bed
60. ERSANT System empfohlen Kursnr BC3612A Introduction to Script Builder Einf hrung in Script Builder f r inl ndische Anwendungen Kursnr GC3604A Introduction to Script Builder Einf hrung in Script Builder f r internationale Anwendungen m Kursnr BC3625A Advanced Script Builder Script Builder f r Fortgeschrittene f r inl ndische Anwendungen m Kursnr GC3605A Advanced Script Builder Script Builder f r Fortgeschrittene f r internationale Anwendungen Wenn Sie weitere Informatonen ber INTUITY CONVERSANT Schulungen ben tigen wenden Sie sich telefonisch unter einer der folgenden Nummern an das BCS Education and Training Center m Mitarbeiter von Lucent Technologies 1 904 636 3261 m Kunden von Lucent Technologies und alle anderen Interessenten 1 800 255 8988 So k nnen Sie uns Ihre Kommentare zu diesem Handbuch zukommen lassen Wie begr en Verbesserungsvorschl ge f r dieses Handbuch Hinter der Titelseite finden Sie die Leserkommentarkarte Bitte f llen Sie sie aus und senden Sie sie uns zu Wenn die Leserkommentarseite nicht mehr vorhanden ist senden Sie Ihre Anmerkungen an Lucent Technologies Product Documentation Room 22 2H15 11900 North Pecos Street Denver Colorado 80234 USA Sie k nnen Ihre Kommentare auch per Fax an das Dokumentationsteam von Lucent Technologies INTUITY CONVERSANT unter der Nummer 1 303 538 1741 senden Vergessen Sie bitte nicht den Namen und die Bes
61. Einbauen von Pausen steuern Wenn Sie Text ansagen den Sie steuern k nnen Sie dies am besten mit der entsprechenden Interpunktion in dem Text der verlesen werden soll erreichen Die Interpunktion mu genauso wie in einem normalen Satz aussehen vor einem Punkt oder Komma etwa darf kein Leerzeichen eingef gt werden Sie k nnen auch mit den dokumentierten Escape Sequenzen Pausen einbauen Wenn Sie einen gro en Textblock sprechen h ren Sie eventuell Pausen an Stellen wo keine Pausen vorkommen sollen berpr fen Sie zun chst ob ein Satzzeichen das nicht an diese Stelle geh rt die Pause verursacht Wenn nein k nnen Sie eine kurze aufgenommene Stillephrase vor dem Satz einbauen in dem Sie die Pause geh rt haben Dadurch sollte die nicht an dieser Stelle vorgesehene Pause beseitigt werden Stammt der Text aus einer entfernten Datenbank ist es unwahrscheinlich da Sie diese Methode anwenden k nnen Sie m ssen den Text dann in verschiedene Puffer einlesen um das Problem zu beheben Beseitigen Sie Tippfehler Text in Sprache spricht Text so aus wie er geschrieben ist Tippfehler k nnen also zu einer falschen Aussprache f hren Damit Text in Sprache so gut wie m glich verstanden werden kann suchen Sie bzw h ren Sie auf Tippfehler im ASCII Text und beseitigen Sie sie wenn Sie die Anwendung testen Benutzen Sie Gro buchstaben zum Buchstabieren von W rtern Alle W rter die in Gro buchstaben eingegeben wurden werden
62. Franz sisch Kanada Hindi Japanisch Niederl ndisch Portugiesisch Brasilien Spanisch Spanisch Lateinamerika Lucent Technologies bietet au erdem professionelle Dienste f r die Aufnahme kundenspezifischer Ansagen an Wenn Sie kundenspezifische Sprachphrasen erwerben m chten wenden Sie sich an Ihren Lucent Technologies Repr sentanten Verpflichten Sie einen professionellen Sprecher Wenn Sie einen professionellen Sprecher auf Kontraktbasis in Anspruch nehmen sollten Sie die folgenden Gesichtspunkte ber cksichtigen Nehmen Sie die Stimme des Sprechers auf um sicherzugehen da sie Ihnen auch gef llt Sie k nnen nat rlich mit mehreren Sprechern Probeaufnahmen machen um die Qualit t der aufgenommenen Stimmen zu vergleichen Vergewissern Sie sich da Sprechrhythmus und Intonation des Sprechers w hrend der gesamten Aufnahme Session konstant sind Der Sprecher sollte in der Lage sein w hrend der Aufnahme mit gleichbleibender Lautst rke zu sprechen und einen konstanten Abstand zum Telefon oder Mikrofon einzuhalten Vergewissern Sie sich da der Sprecher eine klare Aussprache hat und die Worte nicht berbetont INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 3 Planen einer Sprachansageanwendung Planen des Anwendungsdesigns 3 4 m Die Aufnahmeumgebung sollte so ruhig wie m glich sein Ein Raum dessen W nde und Fu boden mit Teppichen ausgelegt sind
63. Leistungspaket und k nnen eine Best tigung per Fax anfordern m Maklergesch fte Rufende Teilnehmer k nnen Aktien und Anleihen kaufen und verkaufen Die Transaktion wird per Fax best tigt m K nstleragentur Rufende Teilnehmer k nnen Informationen ber K nstler deren Repertoire oder u eres anfordern Die Informationen k nnen durchgesagt werden Photographien und Lebensl ufe werden dem rufenden Teilnehmer per Fax zugestellt INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 1 Einf hrung in das Design von Sprachansageanwendungen Definieren erfolgreicher Sprachansageanwendungen 1 4 Sprachansage in der Informationsgewinnung Ein Sprachansagesystem kann dazu eingesetzt werden Informationen von den Personen einzuholen die einen bestimmten Anschlu anrufen Die Informations gewinnung umfa t m Verbraucherstudien oder politische Umfragen m Feedback oder Beschwerden von Kunden m Feedback von Angestellten Sprachansage und Telefonpersonal im Vergleich Sie sollten nicht g nzlich auf Telefonpersonal verzichten Auch ein optimal konzipiertes automatisiertes Transaktionssystem kann nicht alle Bed rfnisse der rufenden Teilnehmer befriedigen Manche Anrufer haben Anliegen auf die das Sprachansagesystem nicht eingehen kann Die rufenden Teilnehmer m ssen bzw wollen mit einer Person sprechen Sie ben tigen also Telefonpersonal das mit den Richtlinien und Verfahr
64. Lucent Technologies Bell Labs Innovations INTUITYTM CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Comcode 107852402 Ausgabe 1 0 Dezember 1996 Copyright u 1996 Lucent Technologies Alle Rechte vorbehalten Printed in USA Hinweis Die in diesem Handbuch enthaltenen Informationen entsprechen in Umfang und Qualit t dem Wissensstand zum Zeitpunkt des Drucks Die Informa tionen k nnen jedoch ge ndert werden Ihre Verantwortung f r die Sicherheit des Systems Geb hrenbetrug ist die unbefugte Nutzung Ihres Telekommunikations systems durch einen nicht zugriffsberechtigten Personenkreis Zugriffsbe rechtigt sind Ihre Mitarbeiter Agenturen Unterlieferanten oder Personen die f r Ihre Firma arbeiten Beachten Sie bitte da bei der Nutzung Ihres Telekommunikationssystems auch Geb hrenbetrug m glich ist Sollte dieser Fall eintreten entstehen Ihnen erhebliche Zusatzgeb hren f r Ihre Telekommunikationsdienste Sie und Ihr Systemverwalter sind f r die Sicherheit Ihres Systems verant wortlich und damit auch daf r da die Ger te so programmiert und konfiguriert sind da Unbefugte keinen Zugang zu ihnen haben Der Systemverwalter mu au erdem alle Installations Bedienungs und Systemverwaltungshandb cher lesen die mit dem Produkt ausgeliefert werden um sich mit den Leistungsmerkmalen die den Geb hrenbetrug beg nstigen sowie geeigneten vorbeugenden Ma nahmen vertraut zu machen Lucent Tech
65. P Ausgabe 1 0 Dezember 1996 AB 2 B BB Mailbox Bit s Bits pro Sekunde BRDG Anrufbr ckenschaltungsproze BSC Bin re Synchron bertragung C CCA Anrufklassifizierungsanalyse CDH CDH Proze Verbindungsdatenbearbeitung INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Abk rzungen AB 3 CELP Code Excited Linear Prediction CELP Codierung CGEN Allgemeine Meldungsklasse von Sprachsystemen CICS System zur Kontrolle von Kundendaten CMP Companion Baugruppe CMS Verbindungsverwaltungssystem CPE Teilnehmereinrichtungen CPE oder Einrichtungen des Endstellenbereichs CPN Nummer des rufenden Teilnehmers CPT Dienstsignale CPU Zentraleinheit CSU Kanaldiensteinheit CVS Umgekehrter Vektorschritt D dB Dezibel DB Datenbank DBC Datenbankpr fproze DBMS Datenbankverwaltungssystem DC Gleichstrom DCE Datenkommunikationseinrichtung DCP Digitales bertragungsprotokoll DIMM Dual Inline Speichermodul DIO Plattenein ausgabe DIP Datenschnittstellenproze INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Abk rzungen DMA Direkter Speicherzugriff DNIS Identifizierung der Nummer des gerufenen Teilnehmers DPR W hlimpulserkennung DSP Digitaler Signalprozessor DTE Datenendeinrichtung DTR Datenendger t bereit Ausgabe 1 0 Dezember 1996 AB 4
66. Scheckkonto kann die Spracherkennung das Schl sselwort Scheck herausfiltern Bedenken Sie aber da die Spracherkennung ein Wort zuver l ssiger erkennt wenn es isoliert angesagt wird FlexWord Spracherkennung und Soforterkennung Anders als die WholeWord Spracherkennung unterst tzt die FlexWord Spracherkennung die Soforterkennung nicht Die rufenden Teilnehmer m ssen das Ende des Prompts abwarten bevor sie ihre Antwort ansagen k nnen Pr zision der FlexWord Spracherkennung Wie die WholeWord Spracherkennung ist auch die FlexWord Spracherkennung am erfolgreichsten wenn der rufende Teilnenmer am Anfang der Anwendung angeben kann ob er von einem Tastwahltelefon anruft in der Regel dadurch da Taste 1 gedr ckt wird Wird kein Tonsignal erkannt fordert die Anwendung den rufenden Teilnehmer auf mit Spracheingabe zu antworten anstatt den Anruf zu einem Sachbearbeiter durchzustellen Dadurch kann das System auch rufende Teilnehmer bedienen die per Spracheingabe antworten so da sie nicht mit einem Sachbearbeiter weiterverbunden werden m ssen Allerdings sollten Ihren Kunden auch weiterhin einige Sachbearbeiter als Ansprechpartner zur Verf gung stehen damit die Kundenzufriedenheit nicht beeintr chtigt wird INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 2 Erweiterte Sprachansagetechnologien Spracherkennung 2 10 Wie bei der WholeWord Spracherkennung soll
67. Schweigen berein N chster Prompt Anruf wird durchgestellt Stellen Sie den Anruf an die Durchwahl des Mitarbeiters mit dem genannten Vor und Nachnamen durch INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung berblick 4 1 Design einer Sprachansageanwendung berblick Dieses Kapitel beschreibt spezifische Richtlinien f r das Design von Sprachansageanwendungen Die meisten in diesem Kapitel enthaltenen Richtlinien sind spezifisch f r eine oder mehrere erweiterte Technologien des INTUITY CONVERSANT Systems die in Kapitel 2 Erweiterte Sprachansagetechnologien beschrieben wurden bzw stehen in direktem Zusammenhang mit ihnen Zweck Dieses Kapitel stellt spezifische Richtlinien vor die Ihnen beim Design robuster und n tzlicher Anwendungen helfen sollen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Forschung im Bereich Anwendungsdesign 4 2 Forschung im Bereich Anwendungsdesign Damit Sie eine optimale Anwendung entwickeln sollten wir uns zun chst einmal mit einigen grundlegenden Design Prinzipien besch ftigen Ergonomie spezialisten sprechen von Usability Grunds tzen da diese beim Design einer verwendbaren Anwendung eine zentrale Rolle spielen Rufende Teilnehmer die schlechte Erfahru
68. Sie kann au erdem ein oder mehrere optionale Systemleistungsmerkmale beinhalten z B die Spracherkennung 3270 Hostschnittstelle FAX Actions usw TSM Proze Transaction State Machine Eine Mehrkanal IRAPI Anwendung die Anwendungen ausf hrt die von TAS Skriptcode gesteuert werden U Umgekehrte Datenr ckgabe conv_data Eine Script Builder Aktion die das Leistungsmerkmal Anrufvektorisierung Rufleitung DEFINITY unterst tzt dadurch da sie die Vermittlung in die Lage versetzt die Vektorverarbeitung in der Systemumgebung zu steuern Sie unterst tzt den umgekehrten Vektorbefehl DEFINITY und stellt ein Zwei Wege Leitungsverfahren zwischen der Vermittlung und dem System bereit das die Datenweitergabe und r ckgabe erleichtert INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar GL 20 Unabh ngiger Softwarelieferant ISV Ein Unternehmen das mit Lucent Technologies vertraglich vereinbart hat Software f r INTUITY CONVERSANT zu entwickeln und zus tzliche Funktionalit t bereitzustellen die die Kunden ben tigen UNIX Betriebssystem Ein Mehrbenutzer Betriebssystem das Multitasking f hig ist und urspr nglich von Lucent Technologies entwickelt wurde UNIX Shell Die Befehlssprache die eine Schnittstelle zum Betriebssystem UNIX bietet Unterbrechung Die Beendung von Sprach und oder Telefoniefunktionen wenn bestimmte Bedingungen auftreten Upgrade S
69. Sprachansage anwendung beschrieben Definieren Sie Usability Ziele Usability Ziele erlauben Ihnen zu messen ob das Anwendungsdesign den Anforderungen der rufenden Teilnehmer entspricht oder nicht Unterschiedliche Dienste setzen unterschiedliche Usability Ziele voraus Ihre Ziele m ssen me bar sein so da Sie anhand der Testdaten feststellen k nnen ob die Anwendung die Zielsetzungen erf llt Nachfolgend sind m gliche Usability Ziele aufgef hrt m Wenigstens 95 der Testanrufer k nnen die Transaktion in weniger als 45 Sekunden ohne Fehler abschlie en m Mindestens 90 der Testanrufer k nnen auch nach allen Fehlern den Anruf fortsetzen und m ssen somit nicht mit einem Sachbearbeiter verbunden werden m Mindestens 98 der Testanrufer beurteilen die Bedienungsfreundlichkeit der Anwendung als sehr gut oder ausgezeichnet Testen der vorl ufigen Anwendung Wenn Ihre Anwendung funktionsf hig ist sollte sie getestet werden Dazu sollte eine kleine Gruppe bestehend aus repr sentativen rufenden Teilnehmern eine Reihe von typischen Aufgaben ausf hren Es ist wichtig da die Anrufer typische rufende Teilnehmer sind Wenn Sie also eine Anwendung f r Kunden entwickeln sollten Sie sie nicht mit Kollegen testen da diese eventuell die Anwendung bereits kennen w hrend die rufenden Teilnehmer eine andere INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 5 Testen und V
70. Symbole enthalten Muster einer Ablaufskizze Teilnehmer ruft an Der Prompt lautet Sie sind mit High Technologies GmbH verbunden Ende Ende 1 Nennen Sie den Vornamen und den Nachnamen des Mitarbeiters mit dem Sie sprechen m chten 2 vier Sekunden zuh ren alle Eintr ge in Wortliste 1 abh ren die alle Namen enth lt Der Teilnehmer antwortet nicht oder Schweigen N chster Prompt Wiederholen Sie den Namen Gehe zu2 Stimmt die Antwort des Teilnehmers mit dem Wort Hilfe berein N chster Prompt Sie k nnen alle Mitarbeiter unserer Niederlassung erreichen indem Sie den Vornamen und den Nachnamen nennen Wenn Sie weitere Hilfe ben tigen sagen Sie Sachbearbeiter wenn Sie nach dem Namen gefragt werden Gehe zu 1 Wenn die Antwort des Teilnehmers mit dem Wort Sachbearbeiter bereinstimmt N chster Prompt Anruf wird durchgestellt Der Anruf wird an die Durchwahl des Sachbearbeiters weitergeleitet Wenn die Antwort des Teilnehmers mit einem Namen aus der Wortliste bereinstimmt Vorname Nachname wird ange rufen Wenn Sie den Anruf abbrechen m chten sagen Sie nein zwei Sekunden zuh ren auf ja oder nein h ren Stimmt die Antwort mit dem Wort nein berein N chster Prompt Anruf wird abgebrochen Gehe zu 1 Stimmt die Antwort mit dem Wort ja oder keinem Wort keine Antwort des Teilnehmers oder
71. TY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Tastwahl und Spracherkennung 4 34 Eine Anwendung mit Tastwahl und Spracherkennung Eine Anwendung in der sowohl die Tastwahlerkennung als auch die Spracher kennung verarbeitet werden stellt die Anforderung da alle Prompts f r beide Eingabemethoden akzeptabel sind A VORSICHT Verwenden Sie diese Methode nur wenn Sie Ihren Systemressourcen die zus tzliche Belastung aufb rden k nnen Viele rufende Teilnehmer mit Tastwahltelefonen entscheiden sich vielleicht f r die Spracherkennung Vergessen Sie nicht da Spracheingaben weniger zuverl ssig erkannt werden als Tastwahleingaben Bei einer einfachen Anwendung 1 Strukturieren Sie die Prompts so da die rufenden Teilnehmer ber ihren Tastenblock oder mit Sprache antworten k nnen 2 Informieren Sie die rufenden Teilnehmer am Anfang der Anwendung dar ber da Tastenblockeingaben oder Spracheingaben m glich sind Eine solche Anwendung k nnte folgenderma en aussehen Willkommen bei XYZ Technologies W hrend dieses Anrufs sind Tastwahleingaben oder Spracheingaben m glich 3 Stellen Sie sicher da die Prompts auf beide Eingabetypen abgestimmt sind Dieses Ziel k nnen Sie mit zwei Methoden umsetzen m Sagen Sie den rufenden Teilnehmern sie sollen die Informationen eingeben Zum Beispiel Geben Sie die Po
72. Teil nehmern empfangen Einsatzgebiet von FAX Actions Die rufenden Teilnehmer k nnen Bild und Textinformationen anfordern die dann per Fax zugestellt werden Ihre Anwendungen k nnen den rufenden Teilnehmern die M glichkeit einr umen die folgenden Informationen abzurufen m Bilankoformulare z B Steuerformulare Antragsformulare oder Zollformulare m Kundendienstinformationen m Finanzinformationen oder medizinische Befunde m Buchungsbest tigungen m Werbebrosch ren Leistungsmerkmale von FAX Actions FAX Actions bietet die folgenden Leistungsmerkmale f r Faxanwendungen m Erstellen eigener Titelseiten Zuvor abgelegte oder dynamisch direkt von der Anwendung erstellte Faxe versenden m Die Versandzeit von Faxnachrichten festlegen so da sie gesendet werden wenn die g nstigsten Telefontarife anwendbar sind m Erneute Anwahl des Faxger ts des rufenden Teilnehmers wenn der Anschlu besetzt ist m Anwendung erstellen die einen UnixWare Shellbefehl ausf hrt um Textdateien zu erstellen Anwendungen k nnen alles per Fax versenden was in einer Textdatei abgelegt werden kann also auch Host Bildschirme und ORACLE Datenbankberichte m Von rufenden Teilnehmer versendete Fax Nachrichten im System empfangen FAX Actions kann in den gleichen Anwendungen wie Tastwahleingaben W hlimpulseingaben WholeWord Spracherkennung FlexWord Spracherken nung und Text in Sprache eingesetzt werden Dadurch stehen Ihnen bei
73. W rtern bestehenden Satz enthalten sind Eine Folge von Schl sselw rtern die Ziffernfolge genannt wird kann erkannt werden W hrend der Prompt Ansage hat der rufende Teilnehmer die Wahl zwischen Sprach oder Tastwahleingaben oder W hlimpulseingaben wenn verf gbar Siehe auch Whole Word Verfahren INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar GL 22 Wiederanlauf Der Vorgang bei dem besch digte oder verlorene Dateien mit Kopien der INTUITY CONVERSANT Software wiederhergestellt werden Siehe auch Wiederherstellen Wiederherstellen Der Vorgang bei dem verlorene oder besch digte Dateien wiederhergestellt werden indem sie von Sicherungsb ndern oder von einer anderen Platte kopiert werden Siehe auch Wiederanlauf Wiederverwendung Die Verwendung einer Komponente aus einem Ausgangssystem auf einem Zielsystem nach einer Software Aufr stung oder Plattform Migration Wink Signal Eine Stromunterbrechung an einer Besetztanzeige die anzeigt da eine Leitung gehalten wird Wort Eine einmalige u erung die die Erkennungseinheit versteht W rterbuch i Ein Referenzbuch das eine alphabetisch geordnete Wortliste enth lt Uber jeden Eintrag sind Informationen z B die Bedeutung Aussprache oder Etymologie enthalten Wortliste Eine bestimmte Anzahl von FlexWord W rtern die eine Anwendung w hrend einer Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erke
74. Y CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE AB Abk rzungen Abk rzungen Ausgabe 1 0 Dezember 1996 AB 1 A A B A B System AC Wechselstrom ACD Automatische Anrufverteilung AD Application Dispatch AD API AD Anwendungsprogrammierschnittstelle ADPCM Angepat te differentielle Pulscodemodulation ADU Asynchrone Dateneinheit AGL Anwendungserzeugungssprache ALERT Systemalarmerzeugerproze ANI Automatische Rufnummernerkennung API Anwendungsprogrammierschnittstelle ARU Alarmrelais Einheit ASAI Adjunct Vermittlungsanwendungsschnittstelle ASCII Amerikanischer Standardcode f r Informationsaustausch ASI Analoge Vermittlungsintegration ASR Erweiterte Spracherkennung AYC2C Die Signalprozessorbaugruppe SP AYC3B Eine digitale T1 Baugruppe INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Abk rzungen AYC5B Die analoge IVP6 A B Baugruppe AYC6B Die analoge IVP4 A B Baugruppe AYC7 Die Companion Baugruppe CMP AYC9I Die Text in Sprache Baugruppe AYC10 Die analoge IVC6 A B Baugruppe AYc1 1 Eine digitale T1 Baugruppe AYC16 Die analoge IVP6 IU A B Baugruppe AYC21 Die digitale E1 T1 Baugruppe AYC26 Die analoge IVP6 IA A B Baugruppe AYC27 Die analoge IVP6 ID A B Baugruppe AYC28 Die analoge IVP6 A B Baugruppe AYC30 Die analoge NGTR Baugruppe AYC43 Die Sprach und Signalprozessorbaugruppe SS
75. alt einer in einem Anwendungsskript verwendeten Sprachphrase ausweist Anwendung Die automatisierte Transaktion Interaktion zwischen dem rufenden Teilnehmer dem Sprachansagesystem und den Datenbanken oder Host Computern die Ihr Unternehmen ben tigt Siehe auch Anwendungsskript Anwendung kopieren Ein Dienstprogramm mit dem Informationen aus einer Ausgangsanwendung in die Zielanwen dung bertragen werden Anwendung wiederherstellen Ein Dienstprogramm das eine besch digte Anwendung austauscht oder eine ltere Version der Anwendung wiederherstellt Anwendungsinstallation Ein aus zwei Schritten bestehender Proze in dem das INTUITY CONVERSANT System den TSM Skriptassembler f r den jeweiligen Anwendungsnamen aufruft und Dateien in die entsprechenden Verzeichnisse stellt Anwendungspr fung Ein Proze in dem das InTUITY CONVERSANT System alle von der Anwendung ben tigten Komponenten auf Vollst ndigkeit berpr ft Anwendungsskript Das Computerprogramm das die Anwendung die Transaktion zwischen dem rufenden Teil nehmer und dem System steuert Das INTUITY CONVERSANT System bietet mehrere Verfahren f r die Erstellung von Anwendungsskripten Dazu geh ren die Grafikdesigner Script Builder Transaction Assembler Script Sprachen TAS und die INTUITY Response Anwendungsprogram mierschnittstelle IRAPI INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar
76. annt Diese Funktion ist mit der Funktion Mit Unterbrechung sprechen vergleichbar Siehe auch Echostornierung Software Das oder die Programme die die Computerhardware anweisen eine oder mehrere Aufgaben durchzuf hren z B UnixWare Software und die INTUITY CONVERSANT Systemsoftware Software Aktualisierung Die Installation einer neuen Softwareversion Die vorhandene Plattform und die Baugruppen werden beibehalten Speicherplatz Ein Plattenbereich dessen Gr e festgelegt ist und der Gr e des verf gbaren RAM ent sprechen sollte Das Betriebssystem legt dort einen Auszug des zentralen Speichers ab wenn das System einmal abst rzt Dieser Speicherauszug kann nach dem Neustart des Systems aktiviert werden und erm glicht dann die Ursache des Systemabsturzes zu analysieren Spiegelung Ein Datensicherungsverfahren das erm glicht alle Datentranskationen der prim ren Festplatte nahezu in Echtzeit auf ein sekund res identisches Laufwerk zu kopieren und dort zu warten Sollte die prim re Festplatte abst rzen oder deaktiviert werden sind alle auf ihr gespeicherten Daten bis zu 1 2 Milliarden Bytes auf der zweiten gespiegelten Festplatte verf gbar Sprach und Signalprozessorbaugruppe SSP AYC43 Die Hochleistungs Signalverarbeitungsbaugruppe die erstmals in V6 0 verf gbar ist und gleichzeitig mehrere Sprachtechnologien unterst tzen kann Sprachansageeinheit VRU Ein an das Fernsprechnetz angeschlossener Computer der
77. augruppe Integrierte Sprachverarbeitung Die IVP4 oder IVP6 Baugruppe die A B Verbindungen bereitstellt Die Baugruppe NGTR AYC30 bietet die gleichen Funktionen IVP4 Baugruppe AYC6 oder AYC6B Eine analoge A B Baugruppe mit vier Kan len IVP6 Baugruppe AYC5 AYC5B oder AYC28 Eine analoge A B Baugruppe mit sechs Kan len K Kanal Siehe Anschlu Kanalgebundene Signalisierung CAS Ein Signaltyp der in E1 Baugruppen verwendet werden kann Er findet auf Kanal 16 statt Kassettenlaufwerk Ein Ger t mit hoher Kapazit t zur Datenspeicherung und zum Datenabruf mit dem gro e Informationsmengen auf der Grundlage eines vordefinierten Formats auf magnetische B nder mit INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar GL 11 hoher Schreibdichte bertragen werden k nnen Dieses Band kann aus dem System heraus genommen und als Datensicherung aufbewahrt oder in einem anderen System verwendet werden Konfiguration Die Anordnung der Software und Hardware eines Computersystems oder Netzwerks Die INTUITY CONVERSANT Systemkonfiguration umfa t entweder einen Standard oder einen kunden spezifischen Prozessor Peripherieger te z B Drucker und Modems und Softwareanwen dungen Als Konfiguration wird auch die Art und Weise bezeichnet wie ein Vermittlungsnetz eingerichtet ist d h die Produkttypen innerhalb des Netzwerks und die Art und Weise wie sie miteina
78. bfrage und Erfassung so definieren da die FlexWord Spracherkennung aktiviert wird und die entsprechende Wortliste angeben Leistungsmerkmale der FlexWord Spracherkennung Dieser Abschnitt beschreibt die besonderen Leistungsmerkmale der FlexWord Spracherkennung Sprachen der FlexWord Spracherkennung Die FlexWord Spracherkennungssoftware erkennt Spracheingaben in den folgenden Sprachen m Deutsch Englisch USA m Franz sisch m Japanisch m Spanisch Sie k nnen immer nur eine Sprache der FlexWord Spracherkennung auf Ihrem System installieren INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE 2 Erweiterte Sprachansagetechnologien Spracherkennung 2 8 Ausgabe 1 0 Dezember 1996 Vokabular der FlexWord Spracherkennung Wie bereits bekannt ist verwendet die FlexWord Spracherkennung ein eigenes ma geschneidertes Vokabular das f r jede Anwendung spezifisch ist Das Vokabular der FlexWord Spracherkennung kann aus einzelnen W rtern oder Ausdr cken bestehen Alle Eintr ge eines Vokabulars werden Wortgenannt auch wenn es sich um einen aus mehreren W rtern zusammenge setzten Ausdruck handelt Das Vokabular der FlexWord Spracherkennung behandelt also die Eintr ge Fu ball und Fu ball spielen jeweils als W rter obwohl es sich bei Fu ball spielen um einen Ausdruck handelt Die W rter eines Vokabulars werden in Gruppen unterteilt die Wortlisten hei en Eine Wortlis
79. ch auffordern INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE 4 Design einer Sprachansageanwendung Tastwahl und Spracherkennung 4 29 Ausgabe 1 0 Dezember 1996 Tastwahl und Spracherkennung Obwohl Sie wahrscheinlich bereits wissen wie eine gute Tastwahlanwendung konzipiert wird sollten Sie die folgenden Gesichtspunkte beachten bevor Sie sich mit der Spracherkennung besch ftigen Warum sind die Unterschiede zwischen der Tastwahlerkennung und der Spracherkennung so wichtig Eine erfolgreiche Anwendung nutzt die Vorteile der Spracherkennung und reduziert ihre Nachteile so weit da sie nicht ins Gewicht fallen Die folgenden Informationen sollen Ihnen helfen die Unter schiede zwischen der Tastwahlerkennung und der Spracherkennung zu verstehen und einzusch tzen Sie sollen au erdem erkennen welche Aus wirkungen diese Verfahren auf das Anwendungsdesign haben Unterschiede bei der Verarbeitung von Tastwahleingaben und Spracheingaben Die Art und Weise auf die das INTUITY CONVERSANT System Tastwahleingaben bzw Spracheingaben verarbeitet unterscheidet sich grunds tzlich Der Anwendungsdesigner mu also sorgf ltig darauf achten jedes Leistungs merkmal so einzusetzen da es optimal auf die jeweilige Interaktion zwischen rufendem Teilnehmer und Anwendung abgestimmt ist In Tabelle 4 2 wird die Tastwahlinteraktion mit der Spracherkennungsinteraktion verglichen und ihre Unterschiede werden herau
80. chansageanwendungen Sprachansageanwendungen haben eine F lle von Einsatzm glichkeiten Die folgenden Beispiele sollen Ihnen helfen optimale Einsatzm glichkeiten f r Sprachansageanwendungen in Ihrem Unternehmen zu identifizieren Sprachansage bei wiederholten Informationsanforderungen Zu den wiederholten Informationsanforderungen die eine Sprachansage anwendung bew ltigen kann geh ren m Zinss tze Wechselkurse und Kreditzinsen m Informationen ber eine Immobilie mit einer bestimmten Kennung beispielsweise einer Nummer m Kundendienstinformationen z B Aktualisierungen von Produkt wartungsfragen und deren L sungen m Status von Kraftfahrzeugreparaturen und Kostenvoranschl ge m Registrierungsformulare Buchungsformulare oder Steuerformulare m Konferenz Messeinformationen beispielsweise Rednerlisten und Zeitpl ne m Fluginformationen etwa Abflug und Ankunftszeiten m Jahresabschl sse f r Aktion re Weitere Einsatzgebiete sind Parks oder Erholungsst tten Zweigstellen Lager Restaurants Busfahrpl ne tarife Theaterspieltermine Kartenpreise Konzert informationen sowie Sportveranstaltungs und Ergebnisdienste INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 1 Einf hrung in das Design von Sprachansageanwendungen Was ist ein Sprachansagesystem 1 3 Sprachansage f r Datenbankinformationsanforderungen Ein Sprachansagesystem kann an ein System ange
81. chnet O1 02 A3 A4 5 Die Prompts bieten zu wenig Informationen zu viele Informationen 1 02 A3 4 5 Hatten Sie bei der Benutzung des Sprachansagediensts Probleme Wenn ja welche Was hat Ihnen an dem Sprachansagedienst am meisten gefallen Was hat Ihnen an dem Sprachansagedienst am wenigsten gefallen Abbildung 5 1 Beispielfragebogen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 5 Testen und Verwenden eines Sprachansageanwendungsdesigns Testen der Anwendung 5 5 Testen in einer nicht kontrollierten Umgebung Auch weniger strukturierte Testmethoden umfassen hnliche Aufgaben und Messungen Die rufenden Teilnehmer testen jedoch nicht in einer kontrollierten Umgebung Sie k nnen den rufenden Teilnehmern eine Liste der Aufgaben mitgeben die Sie beim Anrufen der Anwendung durchf hren sollen Die Anrufe k nnen jedoch von zu Hause oder vom B ro aus get tigt werden Messen Sie die Leistung indem Sie den Transaktionen zuh ren oder sie f r sp tere Zwecke aufnehmen Sammeln Sie das Feedback mit Hilfe eines Fragebogens oder rufen Sie die Tespersonen an und befragen Sie sie Wenn Sie die rufenden Teilnehmer bei ihrer Interaktion mit der Anwendung w hrend der Usability Tests beobachten sollten sie allen Ereignissen w hrend des Anrufs Aufmerksamkeit schenken Sie k nnen die rufenden Teilnehmer beobachten indem Sie
82. chnologien 2 1 m berblick 2 1 Zweck 2 1 a Tastwahl und W hlimpulserkennung 22 Tastwahlerkennung 2 2 W hlimpulserkennung 2 3 m Spracherkennung 2 4 INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Inhaltsverzeichnis WholeWord Spracherkennung FlexWord Spracherkennung Messung der Pr zision der Spracherkennung m Text in Sprache Einsatzgebiete von Text in Sprache Leistungsmerkmale von Text in Sprache Pr zision von Text in Sprache a Script Builder FAX Actions Einsatzgebiet von FAX Actions Leistungsmerkmale von FAX Actions 3_Planen einer Sprachansageanwendung m berblick a Zweck m Planen des Anwendungsdesigns Ausgabe 1 0 Dezember 1996 N 2 4 2 6 Nutzen Sie Erkenntnisse aus den Bereichen Ergonomie und Usability Engineering Verwenden Sie zuvor aufgenommene Sprache Stellen Sie ein Benutzerhandbuch zur Verf gung Bieten Sie eine Schulung f r rufende Teilnehmer an Planen Sie Telefonpersonal ein Zeichnen Sie ein Diagramm Ihrer Anwendung 4 Design einer Sprachansageanwendung m berblick m Zweck a Forschung im Bereich Anwendungsdesign Sie m ssen wissen wer Ihre Anrufer sind Verwenden Sie einfache und nat rliche Dialoge Beanspruchen Sie das Ged chtnis des rufenden Teilnehmers so wenig wie m glich Seien Sie konsistent Geben Sie Feedback Bieten Sie leichte Ausstiegsm
83. das Ergebnis in Ihren Plan ein Die folgenden Beispiele veranschaulichen andere me bare Ziele die Sie durch Ihr Anwendungsdesign umsetzen k nnen m Kostensenkung pro Anruf um 30 m Erh hung der Anrufabschlu quote um 45 m Senkung der Zahl von Anrufen die auf eine besetzte Leitung sto en um 50 Steigerung der Kundenzufriedenheit mit Hilfe des Sprachansagesystems um 25 Vergessen Sie nicht die mit jedem Ziel verbundenen Einsparungen zu berechnen Wenn Sie Ihre tats chlichen Ziele und entsprechende Mekkriterien definieren k nnen Sie die Effektivit t Ihrer Sprachansageanwendungen beurteilen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Ausgabe 1 0 Dezember 1996 1 Einf hrung in das Design von Sprachansageanwendungen Wichtige Terminologie 1 6 Wichtige Terminologie Sie sollten sich au erdem mit den in diesem Handbuch verwendeten Termini und Begriffen vertraut machen Die nachfolgende Liste hilft Ihnen dabei Ansage Aufforderungs unterbrechung Anwendung Benutzeroberfl che Erkennung Ersetzungsfehler Erweiterte Grundsprache Fax FlexWord Spracherkennung FlexWord Toolkit Ein vom System wiedergegebener sprachlicher Hinweis der den Anrufer informiert ihn jedoch nicht zu einer Aktion auffordert Vergleiche Prompt Siehe Wahl bei Aufforderung Das Computerprogramm das die Sprachansage transaktion zwischen dem System und dem rufenden Te
84. dback 4 4 Forschungsrichtlinien 4 2 Ged chtnis 4 3 Konsistenz 4 4 wissen wer anruft 4 2 Diagramme Anwendung 3 5 Ablaufskizze 3 8 Flu diagramme 3 6 Dial 1 Prompt 4 31 Beispiel 4 32 Script Builder Code 4 33 DIP siehe Datenschnittstellenproze DIP Dokumentation siehe Benutzerhandb cher DPR siehe W hlimpulserkennung E Ergonomie 3 2 Erkennung Sprache siehe Spracherkennung Tastwahl siehe Tastwahlerkennung W hlimpuls siehe W hlimpulserkennung DPR Erkennungstyp Definition 1 7 Ersetzungsfehler Definition 1 6 testen 5 6 Erweiterte Grundsprache 3 3 4 51 Definition 1 6 Sprachen 3 3 4 51 Escape Sequenzen 4 56 Beispiel 4 56 weitere Informationen 4 57 Exec_UNIX 4 61 INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Index Ausgabe 1 0 Dezember 1996 IN 3 F FAX Actions siehe Script Builder FAX Actions Fax siehe Script Builder FAX Actions FAX_Combine 4 60 FAX_CovrPage 4 60 FAX_Send 4 60 Feedback Ansagen 4 9 Designgrunds tze 4 4 Meinung der rufenden Teilnehmer 5 3 5 Fehler 4 26 Designrichtlinien 4 26 Ersetzung 1 6 5 6 Nachrichtenformulierung 4 27 rufender Teilnehmer 4 26 5 5 Soforterkennung 4 26 4 40 Spracherkennung 4 26 5 Wahl bei Aufforderung 4 4 FlexWord Toolkit 2 9 Definition 1 6 FlexWord Spracherkennung 2 6 4 44 Definition 1 6 Designrichtlinien 4 44 Einsatzgebiete
85. den w hrend rufende Teilnehmer die die Frage bejahen aufgefordert werden eine Nummer einzugeben Tastwahleingabe und Spracheingabe in einer Anwendung Mit der WholeWord Spracherkennung k nnen Sie rufenden Teilnehmern ohne Tastwahltelefone erm glichen das Sprachansagesystem zu nutzen indem Sie mit Ja oder Nein antworten Drei Methoden zur Planung der Anwendung sind verf gbar m Schreiben Sie zwei separate aber nahezu identische Anwendungen und zwar eine die Tastwahleingaben verarbeiten soll und eine zweite f r Spracheingaben m Schreiben Sie eine einzige Anwendung die sowohl Tastwahleingaben als auch Spracheingaben verarbeiten soll ndern Sie eine Tastwahleingabeanwendung so ab da sie beide Eingabetypen verarbeitet Separate Tastwahl und Spracherkennungsanwendungen Diese Methode erm glicht Ihnen in der einen Anwendung die am besten f r Tastwahleingaben geeigneten Prompts und in der anderen Anwendung die am besten f r die Spracherkennung geeigneten Prompts einzusetzen In vielen F llen ist die Tastwahlerkennung zuverl ssiger und kosteng nstiger als die Spracherkennung Aus diesem Grund ziehen Sie es vielleicht vor da die rufenden Teilnehmer mit Tastwahltelefonen ber den Tastenblock ihres Apparats mit der Anwendung interagieren Sie k nnen diese Wahl beg nstigen indem Sie die Anwendung mit einem Dial 1 Prompt starten Ein Dial 1 Prompt gibt rufenden Teilnehmern die M glichkeit zu best
86. der Entwicklung von Faxanwendungen zahlreiche Optionen zur Verf gung Denkbar w re z B eine Anwendung ber die rzte Befunde von Krankenhauspatienten abrufen k nnen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 2 Erweiterte Sprachansagetechnologien Script Builder FAX Actions 2 14 Nachdem sich der Arzt in das System eingew hlt und eine PIN Nummer angegeben hat entweder mit WholeWord Spracherkennung oder per Tastwahleingabe kann er eine Patientenidentifikationsnummer eingeben und entweder den mit Text in Sprache gesprochenen Befund abh ren oder sich ihn als Faxnachricht in die Praxis zusenden lassen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 3 Planen einer Sprachansageanwendung berblick 3 1 Planen einer Sprachansageanwendung berblick Dieses Kapitel enth lt Richtlinien die Sie bei der Entwicklung von Sprach ansageanwendungen beachten sollten Es handelt sich dabei um allgemeine Richtlinien die nicht f r die erweiterten Technologien des INTUITYTM CONVERSANT Systems spezifisch sind Spezifische Richtlinien sind in Kapitel 4 Design einer Sprachansageanwendung beschrieben Zweck Dieses Kapitel bietet Ihnen Informationen f r die Planung Ihres Sprachansageanwendungsdesigns INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dez
87. dienst in Ihrem Land weniger weit verbreitet ist k nnen Sie die W hlimpulserkennung DPR anbieten um nicht sprachliche Eingaben in das System zu erm glichen Einsatzgebiet der W hlimpulserkennung Die W hlimpulserkennung erm glicht rufenden Teilnehmern mit Telefonappara ten die mit einer W hlscheibe oder Tasten ausgestattet sind und W hlimpulse generieren mit den Systemanwendungen zu interagieren hnlich wie bei der Tastwahleingabe k nnen auch beim W hlimpulsverfahren Men optionen und numerische Daten beispielsweise Bankkontonummern eingegeben werden Leistungsmerkmale der W hlimpulserkennung Die DPR Software erkennt zwar die Ziffern 0 bis 9 jedoch nicht das Sternzeichen oder das Rautezeichen DPR kann in einer Anwendung zusammen mit Tastwahlerkennung und mit Spracherkennung WholeWord oder FlexWord eingesetzt werden DPR unterst tzt die Leistungsmerkmale Vorw hlen und Wahl bei Aufforderung nicht Pr zision der W hlimpulserkennung DPR ist etwas weniger zuverl ssig als die Tastwahlerkennung erm glicht jedoch dem rufenden Teilnehmer mit der Anwendung zu interagieren ohne mit Telefonpersonal zu sprechen Die Pr zision von DPR kann jedoch mit Hilfe spezifischer Anwendungsdesignmethoden verbessert werden Diese Methoden werden ausf hrlich in Kapitel 4 Design einer Sprachansageanwendung er rtert INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE
88. dung oder eine Zwischenkopie einer aktivierten Anwendung erstellt werden Die Sicherungskopie kann auf dem System wiederhergestellt werden wenn die Online Version besch digt ist oder wenn Sie wieder mit der vorherigen Version arbeiten m chten Signale f r Verbinden und Trennen C und D DTMF Signale die das System informieren wenn das Telefonpersonal verbunden C und der rufende Teilnehmer getrennt D wurde Signalprozessor Baugruppe SP AYC2 AYC2B AYC2C oder AYC9d Eine Sprachverarbeitungsbaugruppe und zwar eine ltere Version der Sprach und Signal prozessorbaugruppe SSP AYC43 mit einer niedrigeren Kapazit t INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar GL 16 SIMM Speichermodul RAM Chips auf engen Baugruppensegmenten die direkt an die Sockel der CPU Baugruppen angeschlossen werden Auf einer CPU Baugruppe werden manchmal mehrere SIMM Speicher module installiert Single Thread Anwendung Eine Anwendung die auf einem einzelnen Sprachkanal l uft Skript Die Instruktionen die das INTUITY CONVERSANT System w hrend einer Transaktion abarbeitet Slave Eine Baugruppe die vom TDM Bus mit Taktinformationen versorgt wird Soforterkennung Eine F higkeit der WholeWord Spacherkennung und der W hlimpulserkennnung DPR die es dem rufenden Teilnehmer erm glicht seine Anworten w hrend des Prompts anzusagen oder einzugeben Die Antworten werden erk
89. e TTS Text in Sprache TWIP T1 Schnittstellenproze Ausgabe 1 0 Dezember 1996 AB 11 U US Vereinigte Staaten USOC Universeller Servicebestellcode UVL Einheitliche Sprachbibliothek V VDC Datensichtsteuerung VPC Co Marketer f r Sprachverarbeitung VRU Sprachansageeinheit VROP Ausgabeproze f r Sprachansage VSt Vermittlungsstelle INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 GL Glossar GL 1 Glossar Numerische Eintr ge 23B D 23 Bearer Kan le Kommunikation und ein Datenkanal Signale auf einer T1 PRI Baugruppe 30B D 30 Bearer Kan le Kommunikation und ein Datenkanal Signale sowie Framing Kanal 0 auf einer E1 PRI Baugruppe 3270 Schnittstelle Eine Verbindung zwischen einem oder mehreren INTUITY CONVERSANT Rechnern und einem Hostcomputer Gro rechner In der Dokumentation von INTUITY CONVERSANT bezeichnet die 3270 Schnittstelle die Verbindung zwischen einem oder mehreren Systemrechnern und einem IBM Hostcomputer Gro rechner 47B D 47 Bearerkan le Kommunikation und ein Datenkanal Signale auf zwei T1 PRI Baugruppen 4ESS Eine gro e zentrale Vermittlungsstelle von Lucent ber die Anrufe ber das Telefonnetz geleitet werden A A B Baugruppe A B Analoge Telekommunikationseinrichtung die vieradrige Medien verwendet A B Baugruppe AYC30 der n chsten Generation NGTR Eine analoge
90. e Anwendung kann so konzipiert werden da die rufenden Teilnehmer w hrend eines Text in Sprache Prompts oder einer Ansage so antworten k nnen als w re es ein zuvor aufgenommener Prompt oder eine Ansage Wenn Sie Text in Sprache Prompts dagegen mit der FlexWord Sprach erkennung einsetzen ist die Soforterkennung nicht verf gbar Die rufenden Teilnehmer m ssen vielmehr so lange warten bis die Ansage des Prompts beendet ist Pr zision von Text in Sprache Text in Sprache setzt voraus da die Informationen die es liest als US amerika nische Standards tze strukturiert sind mit ordnungsgem er Interpunktion Gro Kleinschreibung Subjekt Objekt und Verb Wenn die Informationen die verlesen werden sollen nicht in vollst ndigen S tzen vorliegen z B als Daten bankfelder mit Namen Adressen und Telefonnummern ist die Ausgabe nicht so verst ndlich wie ein vollst ndiger Satz Weitere Informationen finden Sie unter Text in Sprache in Anwendungen in Kapitel 4 Design einer Sprachansage anwendung INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 2 Erweiterte Sprachansagetechnologien Script Builder FAX Actions 2 13 Script Builder FAX Actions Das Script Builder FAX Actions Softwarepaket erm glicht Ihnen einen Faxdienst in Ihre Anwendungen einzubauen Mit dieser Software k nnen Ihre Anwen dungen Faxnachrichten versenden und Faxnachrichten von rufenden
91. e Person sein die die ausgehenden Anrufe beantwortet S Schl sselworterkennung Eine F higkeit der WholeWord Spracherkennung die dem System erm glicht ein einzelnes Wort in einer Phrase zu erkennen das ein rufender Teilnehmer als Antwort auf einen Prompt ansagt Schnittstelle Der Zugriffspunkt eines Systems Die Schnittstelle des INTUITY CONVERSANT ist so ausgelegt da der Zugriff auf die Softwarefunktionen m helos m glich ist Screen Pop Verfahren Ein Verfahren das erm glicht den Anruf zu dem Telefonpersonal durchzustellen und gleichzeitig einen Informationsbildschirm anzuzeigen Dazu mu eine komplexe Aufgabenfolge erledigt wer den Zun chst wird die Nummer des rufenden Teilnehmers ermittelt anhand dieser Informationen auf eine lokale oder entfernte ORACLE Datenbank zugegriffen und schlie lich ein Formular mit Informationen aus der Datenbank abgezogen Dabei kommt ein Datenbankdienstprogrammpaket von ORACLE zum Einsatz Script Builder Ein optionales Softwarepaket das eine men orientierte Schnittstelle f r die Entwicklung kunden spezifischer Sprachansageanwendungen auf dem INTUITY CONVERSANT System bietet SCSI Small Computer System Interface Eine Technologie zur Steuerung des Festplattenlaufwerks Eine SCSI Adapterbaugruppe kann sieben verschiedene Festplatten optische Datentr ger Bandlaufwerke usw steuern Sichern einer Anwendung Mit einem Dienstprogramm kann eine Archivierungskopie einer beendeten Anwen
92. e auch abstrahlen und hierdurch sch dliche St rungen f r Funkverbindungen verursachen wenn es nicht gem den Herstelleranweisungen installiert und betrieben wird Es gibt jedoch keine Garantie daf r da nicht in einer bestimmten Installation St rungen m glich sind Durch Ein und Ausschalten kann festgestellt werden ob dieses Ger t den Rundfunk und Fernsehempfang st rt Es ist dann dem Benutzer zu empfehlen Abhilfe gegen die St rungen durch eine oder mehrere der folgenden Ma nahmen zu suchen e Rundfunk oder Fernsehempfangsantenne an einem sicheren Ort anders ausrichten e Abstand zwischen der Telefonanlage und dem Empf nger vergr ern e Ben tigt die Telefonanlage Wechselstrom sollte die Telefonanlage an einen Stromkreis angeschlossen werden der nicht auch den Empf nger speist Teil 15 Personal Computer Dieses Ger t wurde gepr ft und hat nach weislich die Grenzwerte der Klasse B f r Computer gem den FCC Regeln Teil 15 Unterabschnitt J eingehalten Nur Peripherieger te Eingabe Ausgabeger te Terminals Drucker usw die ebenfalls nach weislich die Grenzwerte der Klasse B einhalten d rfen an diesen Computer angeschlossen werden Bei einem Betrieb mit Peripherieger ten die diesen Nachweis nicht haben ist mit St rungen des Rundfunk oder Fernseh empfangs zu rechnen Teil 68 Netzregistrierungsnummer Dieses Ger t ist gem Teil 68 der FCC Regeln bei der FCC registriert Es wird durch eine FCC Regis
93. ebsanforderungen eingehalten werden Verzeichnis Ein Dateityp mit dem andere Dateien oder Verzeichnisse gruppiert und organisiert werden VI Editor Ein Bildschirmeditor in dem elektronische Dateien erstellt und ge ndert werden k nnen Virtueller Kanal Ein Kanal der nicht ber eine Schnittstelle dem Fernsprechnetz zugeordnet ist A B System T1 LSE1 LST1 oder PRI Virtuelle Kan le sollen reine Datenanwendungen ausf hren die nicht mit INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar GL 21 dem rufenden Teilnehmer interagieren dagegen mit DIPs interagieren k nnen F r Sprach oder Netzwerkfunktionen z B Sprache codieren oder abspielen Anrufantwort Erzeugung oder Weiterleitung eignen sich virtuelle Kan le dagegen nicht Virtuelle Kanalanwendungen k nnen nur mittels einer Virtual Seizure Anforderung an TSM von einem DIP initiiert werden Vokabular Eine Wortmenge die das INTUITY CONVERSANT System entweder mit der WholeWord oder FlexWord Spracherkennung erkennen kann Vokabularaktivierung Die aktiven Vokabulare in denen die W rter und Wortlisten definiert sind die der FlexWord Erkennungseinheit bekannt sind Vokabularladung Das Vokabular wird von dem System auf dem es entwickelt wurde kopiert und zu dem Ziel system hinzugef gt Vorsicht Ein Hinweis der den Benutzer in der Dokumentation von INTUITY CONVERSANT auf die M glich keit einer Un
94. ehende Anrufe zu verarbeiten Anwendungen k nnen auch durch eine Soft Seizure Anforderung eines DIPs oder des soft_szr Befehls an TSM initiiert werden Sprachmodellierung Das Erstellen von WholeWord Spracherkennungsalgorithmen Dabei werden mehrere Tausend verschiedene Sprachmuster eines einzigen Worts gesammelt und verglichen um den statistischen Mittelwert des Worts zu ermitteln Das WholeWord Spracherkennungsprogramm verwendet diesen Mittelwert um ein gesprochenes Wort zu erkennen Sprachphrase Ein fortlaufendes Sprachsegment das als digitale Folge codiert ist Sprachsignalkurve Die lineare Darstellung von Spannung auf einer Linie Sie reflektiert die Wellenamplitude bei verschiedenen Zeitintervallen Diese Signalkurve kann in ein Diagramm eingezeichnet werden und stellt dann die Schwingung eines Audiosignals zwischen den positiven und negativen Extrempunkten dar Sprachspeicher Ein Bereich der die digitalen Sprachkomponenten enth lt die bei der Wiedergabe in den auf dem System geladenen Anwendungen eingesetzt werden Sprachsystemverwaltung Die Mittel die es Ihnen erm glichen die sprachlichen und die nichtsprachlichen Bestandteile des Systems zu verwalten SQL Strukturierte Abfragesprache Eine Standardprogrammierungssprache f r Datenspeicherungs und Datenabfrageanwen dungen Standard Die Art und Weise wie ein Computer eine Aufgabe erledigt wenn er keine anderweitigen Instruktionen erh lt Standardeigent mer D
95. einem Men auflisten Bauen Sie zun chst ein Men ein in dem die Parks in Gruppen aufgeteilt werden Es k nnte folgenderma en lauten F r Informationen ber Parks mit Campingm glichkeiten dr cken Sie die 1 F r alle anderen Parks dr cken Sie die 2 Wenn der rufende Teilnehmer die 1 dr ckt F r Stony Ridge dr cken Sie die 1 F r Cantwell Cliffs dr cken Sie die 2 F r Old Man s Cave dr cken Sie die 3 Wenn der rufende Teilnehmer 2 dr ckt F r Seneca Rocks dr cken Sie die 1 F r Rialto Beach dr cken Sie die 2 F r Lugano Falls dr cken Sie die 3 F r Monroe Bluff dr cken Sie die 4 In manchen F llen ist es jedoch auch vorstellbar da mehr als f nf Men aus wahlm glichkeiten geboten werden Sind alle rufenden Teilnehmer mit Sprach ansagen vertraut k nnen Sie durch l ngere Men s Zeit sparen Allerdings m ten Sie ihnen die M glichkeit der Wahl bei Aufforderung oder der Soforterkennung einr umen damit die Men Prompts unterbrochen werden k nnen Weitere Informationen finden Sie unter Wahl bei Aufforderung und Soforterkennung Abfolge der Men auswahlm glichkeiten Sie k nnen den Anruf verk rzen indem Sie die wahrscheinlichste Men auswahl m glichkeit an erster Stelle die zweitwahrscheinlichste an zweiter Stelle usw einbauen Wenn Sie die bevorzugte Reihenfolge nicht kennen nehmen Sie eine an und ndern Sie sie gegebenenfalls in der Testphase Weitere Informat
96. ember 1996 3 Planen einer Sprachansageanwendung Planen des Anwendungsdesigns 3 2 Planen des Anwendungsdesigns Dieser Abschnitt enth lt Richtlinien f r die Planung des Designs Ihrer Sprachansageanwendungen Nutzen Sie Erkenntnisse aus den Bereichen Ergonomie und Usability Engineering Ergonomie und Usability Berater sind Experten im Konzipieren und Testen von Mensch Maschineschnittstellen Es gibt Berater die sich auf telefonbasierte Benutzerschnittstellen spezialisiert haben Wenn Sie in Ihrer Firma keine Ergonomie oder Usability Fachkr fte besch ftigen sollten Sie bei der Entwick lung dem Testen und dem Einsatz Ihrer Anwendung die Dienste externer Berater in Anspruch nehmen Dadurch da Sie professionelle Berater f r Design und Usability Tests auf Kontraktbasis verpflichten k nnen Sie Kosten und Zeit sparen und sich wom glich frustrierende Erlebnisse ersparen Auch die Kundenzufriedenheit kann erh ht werden da es wahrscheinlicher ist da Sie Ihren Kunden eine gut konzipierte und gr ndlich ausgetestete Anwendung ausliefern Lucent Technologies bietet Ergonomie und Designberatung auf einer Professional Services Grundlage an Weitere Informationen erhalten Sie bei einem Repr sentanten von Lucent Technologies Ein Verzeichnis von unabh ngigen Beratern und Beratungsunternehmen aus den Bereichen Ergonomie und Usability erhalten Sie telefonisch bei der Human Factors and Ergonomics Society unter der Nummer 1 310 394 1811
97. en Beachten Sie da es wichtig ist in dieser Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erkennung Try Again Neuversuch anstelle von Reprompt Neuer Prompt zu verwenden Wenn Sie Reprompt Neuer Prompt definieren wiederholt die Anwendung die Sprachphrase M chten Sie eine Nachricht hinterlassen nach der Sprachphrase Sagen Sie Ja oder Nein Oder dr cken Sie f r Ja die 1 F r Nein dr cken Sie die 2 Der Anwendungsflu w re nicht gerade ideal INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE 4 Design einer Sprachansageanwendung Tastwahl und Spracherkennung Prompt amp Collect Prompt Speak with I Phrase hinterla Phrase Phras Ausgabe 1 0 Dezember 1996 4 36 nterrupt M chten Sie eine Nachricht ssen 311 500 Geben Si Input Mode GR_YN Max Number o Checklis Case Co Case Co Case Co Case Co Case Speak wi Phra dr c Oder Try Agai Case Speak wi Phra dr c F r Try Agai Case Speak wi Phra dr c F r Try Agai Case Quit End Prompt amp Collect es nti an nti q nti ug n nu nu nu tinue ja oder nein ein Digits 01 Not on List ch In terrupt se Sagen Sie ja oder nein ken Sie f r ja die 1 f r nein die 2 Oder n Initial Timeout th Interrupt Sagen Sie ken Sie f r ja nein die 2 n se ja oder nein Oder
98. en 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar GL 10 A I iCk Der Proze der die Systemintegrit t berpr ft Identifizierung der Nummer des gerufenen Teilnehmers DNIS Ein Dienst der eingehenden Anrufen erm glicht Informationen ber die Telefonnummer die angew hlt wird zu bieten IND FILE Das Standard SNA Dienstprogramm f r die Datei bertragung das unter CICS TSO und CMS l uft IND FILE h ngt von Protokollen der Sicherungsschicht z B von BISYNC und SDLC ab Indizierte Tabelle Eine Tabelle die anders als eine nicht indizierte Tabelle ber die indizierten Feldnamen durchsucht werden kann Industrienormstruktur ISA Eine PC Bus Norm die es Prozessoren und anderen Baugruppen erm glicht miteinander zu kommunizieren Initialisieren Das System zum ersten Mal starten Intelligent CCA berwacht die Leitung nach dem W hlen um festzustellen ob sie besetzt sind Reorder Fast Busy oder andere Fehler aufgetreten sind Es erkennt au erdem ob die Durchwahl ange nommen oder nach einer festgelegten Anzahl von Klingelzeichen nicht angenommen wird Die berwachungsfunktionen richten sich nach der Netzwerkschnittstellenbaugruppe und dem verwendeten Protokoll INTUITY Response Anwendungsprogrammierschnittstelle IRAPI Eine Bibliothek von Befehlen die eine Standardentwicklungsschnittstelle f r Sprach Telefonie anwendungen bereitstellen IVC6 Baugruppe AYC10 Eine analoge A B Baugruppe mit sechs Kan len IVP B
99. en Ihres Unternehmens vertraut ist Definieren erfolgreicher Sprachansageanwendungen Bevor Sie Erfolgskriterien f r Ihre Sprachansageanwendungen definieren sollten Sie sich ber die folgenden Punkte Gedanken machen berlegen und beurteilen Sie wie Sie Ihre Gesch fte zum aktuellen Zeitpunkt t tigen und filtern Sie anhand der Ergebnisse einen oder mehrere Bereiche heraus in denen Verbesserungen erforderlich sind Finden Sie heraus warum Sie einen Teil Ihrer Gesch ftstransaktionen automatisieren m chten M chten Sie Zeit sparen M chten Sie Kosten einsparen M chten Sie das Angebot f r Ihre Kunden erweitern M chten Sie Ihrem Personal wichtigere Aufgaben zuweisen Nehmen Sie sich die wichtigsten Argumente f r die Automatisierung vor und definieren Sie anschlie end me bare Ziele f r die Automatisierung INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 1 Einf hrung in das Design von Sprachansageanwendungen Definieren erfolgreicher Sprachansageanwendungen 1 5 Definieren von me baren Zielen Wenn Sie die Sprachansage einsetzen m chten um Ihre Kunden besser zu bedienen k nnten Sie sich das Ziel setzen die R ckfragezeiten der Verbin dungen zu verk rzen Eine Verk rzung des R ckfragebetriebs um 50 beispielsweise ist ein me bares Ziel Berechnen Sie die j hrlichen Einspa rungen die Sie durch die Reduzierung der R ckfragezeiten erreichen und schlie en Sie
100. en Typen geh ren die Tastwahl und W hlimpulserkennung sowie die Erweiterte Spracherkennung ASR die die WholeWord und FlexWord Spracherkennung umfa t Erweiterte Datei bertragung Ein Feature das erm glicht Dateien automatisch zwischen dem INTUITY CONVERSANT System und einem synchronem Host Prozessor auf einer designierten logischen Einheit zu bertragen Erweiterte Grundsprache Sprache die zuvor aufgenommen wurde und in mehreren Sprachvarianten bei Lucent Technologies erh ltlich ist Wird manchmal auch Standardsprache genannt Erweiterte serielle Datenschnittstelle ESDI Ein software und hardwaregesteuertes Verfahren zum Speichern von Daten auf magnetischen Datentr gern Erweiterte Spracherkennung ASR Ein Feature der Spracherkennung das es dem System erm glicht die WholeWord und FlexWordTM Eingaben der rufenden Teilnehmer zu verstehen Ethernet Der Name eines lokalen Netzwerktyps in dem 10BASE5 oder 10BASE2 Koaxialkabel und InterLAN Signalverfahren eingesetzt werden Externe Aktionen Spezifische vordefinierte Systemaufgaben die Grafikdesigner oder Script Builder rufen oder aufrufen k nnen um mit anderen Produkten oder Diensten zu interagieren Wenn eine externe Aktion aufgerufen wird zeigt das System ein Formular an das Felder mit Auswahlm glichkeiten f r den Anwendungsentwickler enth lt Beispiele sind Call_Bridge Make_Call SP_Allocate SR_Prompt usw Externe Funktionen Spezifische vordefinierte od
101. en Vornamen und den Nachnamen des Mitarbeiters mit dem Sie sprechen m chten Vier Ausgabe 1 0 Dezember 1996 Sekunden zuh ren 3 7 v ber einstimmender i oder Zeit ber an A Eintrag Nein gt schreitung 1 Wiederholen Sie den vorhanden Namen Ja Sagte der sagte oer TERE rufende Anruf wir Teilnehmer Nein gt Teilnehmer Ja gPdurchgestelit Hilfe Sachbear beiter A E Nein Anruf L beenden Sie k nnen alle Mitarbeiter unserer Niederlassung erreichen indem Sie den Vornamen und Nachnamen nennen Wenn Sie weitere Hilfe ben tigen sagen Sie Sachbear beiter wenn Sie nach dem Namen Vorname Nachname wird ange rufen Wenn Sie den Anruf abbrechen m chten sagen Sie nein gefragt werden eor Nein i Er Eingabe gt fIcvo01 CJL 070996 Anruf wird abgebrochen Abbildung 3 1 Muster eines Anwendungsflu diagramms INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 3 Planen einer Sprachansageanwendung Planen des Anwendungsdesigns 3 8 Verwenden Sie Ablaufskizzen Eine andere M glichkeit Anwendungen darzustellen sind Ablaufskizzen Siehe unten Ablaufskizzen sind f r manche Menschen transparenter da sie nur W rter aber keine
102. en steuert und das System betriebsbereit macht Diese Baugruppen sollen auch magnetische Peripherie ger te Bildschirme und die grundlegende Systemkommunikation steuern Crash Dienstprogramm Ein interaktives Dienstprogramm das erm glicht das Betriebssystem zu untersuchen und festzustellen ob Systemparameter berschritten werden D Datei Eine Sammlung von Daten die als grundlegende Speichereinheit angesehen wird Dateiname Alphabetische Zeichen mit denen eine bestimmte Datei ausgewiesen wird Datei bertragung Eine Option die es Ihnen erm glicht Dateien interaktiv oder direkt mit Hilfe des File Transfer System FTS von und zu einem UNIX System zu bertragen Datenbank Eine strukturierte Menge von Dateien Datens tzen oder Tabellen Datenbankfeld Ein Feld das dazu dient Werte aus einer lokalen Datenbank zu extrahieren und die Struktur bildet auf der eine Datenbank aufgebaut ist INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar GL 6 Datenbanktabelle Eine Tabelle besteht aus Spalten und Zeilen die Datenbankinformationen enthalten Datenbank tabellen bieten die M glichkeit Informationen abzulegen die nicht in der Transaktion festcodiert oder permanent gespeichert werden da sie sich zu h ufig ndern Datensatz in der Datenbank Die in einer Datenbank enthaltenen Informationen ber eine Person ein Produkt ein Ereignis usw Der Date
103. ende Teilnehmer hat nun drei M glichkeiten Er dr ckt zehn Tasten er dr ckt weniger als zehn Tasten oder er reagiert berhaupt nicht m Wenn der rufende Teilnehmer zehn Tasten dr ckt wiederholt die Anwendung die Telefonnummer damit sie best tigt wird Haben Sie 12 34 56 78 45 eingegeben m Wenn der rufende Teilnehmer weniger als zehn Tasten dr ckt erkennt die Anwendung dies und fordert ihn zu einer g ltigen Eingabe auf m Wenn der rufende Teilnehmer nicht reagiert empf ngt die Anwendung keine Tastwahlsignale In diesem Fall kann die Anwendung einen neuen und informativeren Prompt ausgeben Bei einer hnlichen Spracherkennungsinteraktion ist der folgende Prompt denkbar Nennen Sie Ihre aus zehn Ziffern bestehende Telefonnummer Der rufende Teilnehmer hat nun die M glichkeit eine Antwort zu geben Worte oder andere Ger usche oder berhaupt nichts zu sagen Die Spracherkennung h rt zu und versucht dann die Ger usche der entsprechenden Grammatik GR_DIG with minimum and maximum digits 10 zuzuordnen und eine Reihe von Ziffern zu finden Unabh ngig von der Eingabe des rufenden Teilnehmers h rt sich die Erkennungseinheit die Ger usche an die ber das Telefon bermittelt werden und versucht zehn Ziffern zuzuordnen oder verwirft die u erung mit Sprach Screening m Wenn der rufende Teilnehmer zehn Ziffern nennt versucht die Erken nungseinheit die Spracheingabe zehn Ziffern zuzuordnen und wiederholt
104. ennung 2 3 4 43 WholeWord Spracherkennung 2 6 Prompt amp Collect Abfrage und Erfassung Definition 1 7 Prompts 4 6 Definition 1 7 Designrichtlinien 4 6 Dial 1 4 31 Formulierung 4 7 4 41 4 46 L nge 4 6 Soforterkennung 4 41 Text in Sprache 4 53 Wahl bei Aufforderung 4 41 Zifferneingabe 4 18 zuvor aufgenommene Sprache 4 54 Pr fsummen 4 19 INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Index Ausgabe 1 0 Dezember 1996 IN 5 R Rufender Teilnehmer Beobachtungen 5 5 Definition 1 7 Feedback 5 3 5 5 Kurzzeitged chtnis 4 3 Merkmale 4 2 Verwirrung 5 5 S Sammeln von Daten siehe Datenerhebung Schl sselwort Definition 1 7 Schl sselwortsuche Definition 1 9 FlexWord Spracherkennung 2 9 WholeWord Spracherkennung 2 6 Schulung Angebot von Lucent Technologies xiv f r Anrufer wann 3 4 Screening Sprache 1 8 Script Builder Codebeispiel Dial 1 Prompt 4 33 Escape Sequenz 4 56 Ja Nein Frage mit Soforterkennung 4 22 Kategorieerkennung 4 55 Sprachen Gate 4 50 Tastwahl mit Spracheingabe 4 36 Definition 1 7 Eingabe best tigen 4 11 kundenspezifische Grammatik 4 19 Script Builder FAX Actions 2 13 4 59 Definition 1 6 Designrichtlinien 4 59 Einsatzgebiete 2 13 Exec_UNIX 4 61 FAX_Combine 4 60 FAX_CovrPage 4 60 FAX_Send 4 60 Leistungsmerkmale 2 13 weitere Informationen 4 59 signalabh ngige Zifferneingabe 4
105. er Antwort des rufenden Teilnehmers zu einer der beiden Sprachen Sie k nnen auch in einer reinen Tastwahlanwendung ein Sprachen Gateway einrichten Begr en Sie die rufenden Teilnehmer zun chst in beiden Sprachen Dann sagen Sie beispielsweise Wenn Sie sich f r Englisch entscheiden dr cken Sie die 1 Wenn Sie sich f r Deutsch entscheiden dr cken Sie die 2 Der Code f hrt dann auf der Grundlage der Eingabe des rufenden Teilnehmers eine andere Anwendung aus Ein Beispiel einer gelungenen Sprachen Gate Implementierung finden Sie in Abbildung 4 5 INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE 4 Design einer Sprachansageanwendung Zweisprachige mehrsprachige und nicht US englische Anwendungen Ausgabe 1 0 Dezember 1996 4 48 Abbildung 4 6 ist ein Beispiel des Script Builder Codes der ein Sprachen Gate unterst tzt Hello Welcome to the ABC Company s information line Guten Tag Sie sind mit dem Informationsdienst der Firma ABC verbunden For English say yes now Gehe zu Ja US amerikanischem Skript Hat der Anrufer yes gesagt Vier Sekunden zuh ren Nein Y Wenn Sie Deutsch bevorzugen sagen jetzt ja Drei Sekunden zuh ren Gehe zu deutschem Skript Hat der Anrufer ja gesagt Nein An Nen gt Telefonisten durchstellen
106. er Eigent mer eines Kanals sofern kein Proze als Eigent mer des Kanals auftritt Der Standardeigent mer verf gt ber alle im Ruhezustand befindlichen In Service Kan le Bei der IRAPI handelt es sich typischerweise um den Proze Application Dispatch Standardsprache Das in mehreren Sprachen verf gbare Sprachpaket Es enth lt einfache W rter und Phrasen die Lucent Technologies f r das INTUITY CONVERSANT System erstellt hat Es umfa t Ziffern Zahlen Wochentage und Monate die jeweils mit fallender steigender und mittlerer Intonation gesprochen werden Die Sprache ist in digialisierten Dateien enthalten die auf der Festplatte gespeichert sind und wird in Sprach Prompts und Meldungen f r den rufenden Teilnehmer verwendet Dieses Leistungsmerkmal wird auch Erweiterte Grundsprache genannt Standardvokabular Ein Standardpaket bestehend aus einfachen Sprachmodellen das von Lucent Technologies bereitgestellt und in der WholeWord Spracherkennung eingesetzt wird Diese Phrasen umfassen die Ziffern Null bis Neun Ja Nein und Synonyme und sind in mehreren Sprachen erh ltlich INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar GL 18 Steckbar Ein Terminus der in der Regel im Zusammenhang mit Sprachtechnologien und insbesondere mit der Standardsprache verwendet wird und anzeigt da ein bestimmtes algorithmisches Verfahren implementiert wurde Dabei sollen ein ode
107. er Testphase feststellen da die Anwendung zu schnell reagiert m ssen Sie lediglich den Field Wert ndern und eine l ngere Stillephrase auf rufen lassen Diese Methode erm glicht Ihnen nderungen in der Anwendung vorzunehmen indem Sie nur eine Zeile anpassen Sie k nnen diese Methode auch auf andere Pausen in Ihrer Anwendung anwenden z B auf Pausen zwischen Men elementen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Anwendungsfehler 4 26 Anwendungsfehler Konzipieren Sie anhand der Richtlinien in diesem Abschnitt die Fehlerverarbeitung Ihrer Anwendungen Bei Fehlern der rufenden Teilnehmer Ein Fehler eines rufenden Teilnehmers ist dann gegeben wenn die Anwendung seine Informationen f r falsch h lt oder der rufende Teilnehmer berhaupt keine Informationen eingibt Wenn einem rufenden Teilnehmer ein Fehler unterl uft sollten Sie ihn in einer informativen Fehlermeldung auf den Fehler hinweisen und ihm mitteilen wie der Fehler behoben werden kann Damit die rufenden Teil nehmer die gesamte Fehlermeldung anh ren sollten Sie zumindest im ersten Teil der Fehlermeldung keine Soforterkennung oder Wahl bei Aufforderung zulassen R umen Sie den rufenden Teilnehmern h chstens zwei oder drei Versuche ein um Informationen einzugeben Nach dem ersten Fehler und dem zweiten wenn drei zul ssig sind sollte die Anwendung einen Prom
108. er vom Kunden definierte Systemaufgaben die Grafikdesigner oder Script Builder rufen oder aufrufen kann um mit anderen Produkten oder Diensten zu interagieren Die Funktion erm glicht dem Anwendungsentwickler das die Argument e f r die Funktion einzugeben die bearbeitet werden soll werden allerdings nicht in einer Auswahlliste angezeigt Beispiele sind concat getarg length substring usw F FAX Actions Ein optionales Leistungsmerkmalpaket das es dem System erm glicht Faxnachrichten zu senden INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar GL 8 feature_tst Skriptpaket Ein Standard Softwareprogramm von INTUITY CONVERSANT das dem Benutzer erm glicht Selbsttests der wichtigsten Hardware und Softwarefunktionalit t durchzuf hren Fehlermeldung Eine Meldung die auf dem Bildschirm erscheint auf ein m gliches Problem hinweist und L sungsvorschl ge unterbreitet Fehlersuche Das Suchen und Beheben von Fehlern in Computerprogrammen Dieser Vorgang wird auch Debugging genannt Feld Siehe Datenbankfeld Fernsprechverbindung Der Punkt an dem eine Fernsprechverbindung auf einem INTUITY CONVERSANT System beendet wird Die Fernsprechverbindungen A B System T1 und E1 werden unterst tzt Fernverwaltungsbaugruppe Eine INTUITY CONVERSANT Baugruppe die mit einem integrierten Modem verf gbar ist und dem Personal an einem anderen Standort beispielswe
109. ers immer nur f nf bis neun verschiedene Informationen merken kann Bei jedem Men element das Sie dem rufenden Teilnehmer vorlegen m ssen zwei verschiedene Informationen gespeichert werden Die Option Wenn Sie Informationen ber Kreditzinsen ben tigen und die INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Forschung im Bereich Anwendungsdesign 4 4 erforderliche Aktion um die Option auszuw hlen dr cken Sie die 2 Die Men s sollten nie mehr als vier oder f nf Optionen bieten da der rufende Teilenehmer sie sich ansonsten nicht merken kann Je weniger Punkte sich der rufende Teilnehmer merken mu um so wahr scheinlicher ist es da er sie sich merkt Gestalten Sie die Interaktion so leicht wie m glich f r die rufenden Teilnehmer Halten Sie die Men s kurz und vermeiden Sie wortreiche Prompts und Ansagen Seien Sie konsistent Durch Konsistenz sowohl in der Struktur der Men auswahlm glichkeiten als auch in der Pr sentation der Informationen kann die Verwirrung der rufenden Teilnehmer so niedrig wie m glich gehalten werden Wenn Ihre Sprache und die vom rufenden Teilnehmer erwarteten Aktionen konsistent sind vereinfachen Sie die Transaktion und reduzieren die Anforderungen an das Ged chtnis Geben Sie Feedback Wenn rufende Teilnehmer mit Tastwahl oder einer Spracheingabe auf einen Prompt antworten las
110. erwenden eines Sprachansageanwendungsdesigns Testen der Anwendung 5 3 Ausgangsposition haben Wenn Sie davon ausgehen k nnen da ein Gro teil der rufenden Teilnehmer 65 Jahre alt oder lter ist sorgen Sie daf r da auch die Testpersonen aus dieser Altersgruppe stammen Sammeln Sie Daten w hrend des Tests Ihre Tests sollen Ihnen zwei Datentypen liefern m Leistungsme zahlen Zwei wichtige Leistungsme zahlen sind Zeit wieviel Zeit ben tigen die rufenden Teilnehmer um die Aufgaben durchzuf hren und Fehler Anzahl und Art der Fehler bzw an welcher Stelle der Anwendung traten sie auf m Feedback Eine wichtige Meinungsme zahl ist das Urteil der rufenden Teilnehmer ber die Verst ndlichkeit der Prompts und die Bedienungs freundlichkeit der einzelnen Aufgaben sowie ihre Zufriedenheit mit der Anwendung Sie m ssen beide Datentypen sammeln da sie jeder Typ ber einen anderen Aspekt der Anwendung informiert Mit Hilfe dieser Datentypen k nnen Sie Ihr Anwendungsdesign ndern und optimieren bis es Ihren Usability Zwecken entspricht Usability Tests Die Tests in denen Sie die Benutzerinteraktion mit der Anwendung von typischen rufenden Teilnehmern testen lassen werden Usability Tests genannt Mit diesen Tests k nnen Sie feststellen wie gut die Zielgruppe mit der Anwen dung umgehen und bestimmte Aufgaben durchf hren kann Sie k nnen die Usability Testmethoden an die zur Verf gung stehende Zeit die Ressource
111. es rufenden Teilnehmers die die Spracheinheit erkennt erfolgreicher Vergleich H Hardware Die physikalischen Komponenten eines Computersystems Die zentrale Verarbeitungseinheit Festplatten B nder und Diskettenlaufwerke usw geh ren zur Hardware Hardware Resource Allocator Ein Softwareprogramm das die Zuweisung von CPU und Arbeitsspeicherressourcen zur Steuerung optionaler Baugruppen erm glicht oder blockiert Hardware Aufr stung Austausch einer oder mehrerer grundlegender Hardwareplattformkomponenten z B der CPU oder des Festplattenlaufwerks w hrend die vorhandene Plattform und andere vorhandene optionale Baugruppen nicht ersetzt werden Hauptbildschirm Der Bildschirm von INTUITY CONVERSANT in dem Sie entweder das Men System Administration Systemverwaltung oder Voice System Administration Sprachsystemverwaltung aufrufen k nnen High Level Language Applications Programming Interface HLLAPI Eine Anwendungsprogrammierschnittstelle die dem Benutzer erm glicht kundenspezifische Anwendungen zu schreiben die mit einem Host Computer ber eine API kommunizieren k nnen Host Computer Ein mit einem Netzwerk verbundener Computer der eine Palette von Diensten z B Datenbankzugriff zur Verf gung stellt Der Host Computer arbeitet im Time Sharing Betrieb mit anderen Computern zusammen die ber das Netzwerk mit ihm verbunden sind INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlini
112. fert Kundenspezifische Grammatiken sind Erweiterungen dieser Standardgrammatiken die an Ihre spezifischen Bed rfnisse angepa t sind Wenn Sie beispielsweise wissen da alle rufenden Teilnehmer nur aus einigen wenigen St dten anrufen k nnen Sie eine Grammatik anfordern die nur die Vorwahlen zul t die Sie ben tigen Dies erm glicht der Erkennungseinheit die Spracheingaben des rufenden Teilnehmers genau zu beurteilen Pr fsummen Auch mit Pr fsummen k nnen Eingaben f r g ltig erkl rt werden In manche Nummern z B Kreditkartennummern sind Pr fsummen eingebaut Anhand einer Formel kann die Nummer gepr ft und somit festgestellt werden ob sie g ltig ist Wenn eine Pr fsumme in die Ziffernfolge die das System akzeptieren eingebaut ist bewerten Sie die Pr fsumme mit einem Datenschnittstellenproze DIP einer Script Builder Evaluate Anweisung Bewertung oder einer externen Funktion Wenn das System eine g ltige Eingabe feststellt kann es die Eingabe gegebenenfalls zur Best tigung wiedergeben Weitere Informationen finden Sie unter Best tigende Ansagen Datenbanksuche Sie k nnen Eingaben auch f r g ltig erkl ren indem Sie sie in einer Datenbank die die g ltigen Nummern enth lt suchen Soll beispielsweise eine Telefon nummer angenommen werden suchen Sie sie in der Datenbank der Kunden telefonnummern Wenn die Nummer gefunden wird kann die Anwendung sie gegebenenfalls erneut ansagen damit
113. gen gend Zeit um sich an den Rhythmus und die Intonation von Text in Sprache zu gew hnen Text in Sprache k nnte in Ihrer Anwendung beispielsweise die folgende Ansage bernehmen Thank you Please wait while the information is located The XYZ Technologies distributor closest to you is und dann den Namen und die Adresse des Gesch fts durchsagen Da die rufenden Teilnehmer vielleicht nicht mit dem Klang von Text in Sprache vertraut sind kann es sinnvoll sein die Informationen bei Bedarf optional zu wiederholen oder zu buchstabieren Da Text in Sprache Namen vielleicht nicht INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Text in Sprache in Anwendungen 4 55 so ausspricht wie der rufende Teilnehmer erwartet ist es hilfreich wenn Namen buchstabiert werden Verwenden Sie vollst ndige S tze Text in Sprache fungiert in erster Linie als Lesemaschine Dabei geht es davon aus da die Informationen die es liest als S tze in Standard Englisch struk turiert sind also mit der entsprechenden Interpunktion Gro Kleinschreibung Subjekt Verb und Objekt Damit Text in Sprache so nat rlich wie m glich klingt sollte der Eingabetext der gelesen wird grammatikalisch korrekt formuliert sein und aus vollst ndigen S tzen mit der richtigen Interpunktion bestehen Was passiert wenn die Informationen nicht aus vollst ndigen
114. greifen die rufenden Teilnehmer vielleicht mehrmals t glich zu Wenn Sie davon ausgehen k nnen da die rufenden Teilnehmer Ihre Anwendung selten benutzen sollten die Informationen und Anweisungen in Prompts und Ansagen ausf hrlicher sein Prompts f r Anwendungen die h ufiger benutzt werden k nnen dagegen relativ kurz gehalten werden da die Mehrheit der rufenden Teilnehmer sich mit ihnen auskennen sollte Wenn Sie glauben da die rufenden Teilnehmer mehr oder weniger erfahren im Umgang mit solchen Anwendungen sind sollten Sie den erfahrenen Anwendern w hrend der Prompts die M glichkeit der Wahl bei Aufforderung bzw der Soforterkennung einr umen m Wie gut kennen sie das Thema Wenn die rufenden Teilnehmer weniger gut vertraut mit dem Thema sind Sie beschreiben beispielsweise einen neuen Dienst oder ein neues Produkt sollten Sie die Informationen besonders sorgf ltig strukturieren und pr sentieren so da Ihr Publikum sie problemlos versteht Verwenden Sie einfache und nat rliche Dialoge Sie m ssen so viele Informationen wie m glich ber die rufenden Teilnehmer sammeln um zu entscheiden was f r sie einfach und nat rlich ist Konzipieren Sie unkomplizierte geradlinige Anwendungen die die Sprache des rufenden Teilnehmers sprechen Beanspruchen Sie das Ged chtnis des rufenden Teilnehmers so wenig wie m glich Die Forschung in der Psychologie hat aufgezeigt da sich das Kurzzeit ged chtnis eines Anruf
115. h durch die Interaktion bewegen selbst w hlen k nnen Es kann sinnvoll sein f r Einsteiger und f r erfahrene Anrufer separate Skripte oder separate Verzweigungen eines Skripts bereitzustellen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Forschung im Bereich Anwendungsdesign 4 5 Beugen Sie Fehlern vor Indem Sie die oben genannten Grunds tze und die spezifischen Empfehlungen aus diesem Kapitel befolgen k nnen Sie Fehlern vorbeugen Gut konzipierte Anwendungen ber cksichtigen die St rken und Schw chen der rufenden Teilnehmer und der verwendeten Technologien INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE 4 Design einer Sprachansageanwendung Prompts Prompts Ausgabe 1 0 Dezember 1996 4 6 Die in der Anwendung verwendeten Prompts sind die einzige Form der Interaktion zwischen System und rufendem Teilnehmer Aus diesem Grund sollten Sie die Anwendungs Prompts so konzipieren da eine erfolgreiche Interaktion m glich ist Konzipieren Sie die Prompts anhand Richtlinien aus diesem Abschnitt L nge der Prompts Halten Sie die Prompts so kurz wie m glich Sie sollen dabei aber immer h flich und informativ formuliert sein Formulieren Sie die Prompts kurz und pr gnant aber nicht zu abrupt Je schneller der rufende Teilnehmer das tun kann was er mit seinem Anruf erreichen m chte um s
116. he zu konvertieren Text in Sprache unterst tzt nur US Englisch Diese Funktion ist besonders dann n tzlich wenn die Informationen sehr lang sind sich h ufig ndern oder aus einer Datenbank stammen und deshalb nicht im voraus aufgenommen werden k nnen Text in Sprache ist auch beim Testen von Anwendungen von Vorteil Konzipieren Sie Ihre Anwendungen anhand der Richtlinien in diesem Abschnitt mit Text in Sprache Verwenden Sie Text in Sprache in Prompts und Ansagen Gehen Sie anhand der Richtlinien aus diesem Abschnitt vor wenn Sie Text in Sprache in Prompts und Ansagen verwenden Tastwahleingabe Prompts und Ansagen Wenn Text in Sprache zusammen mit Tastwahleingaben eingesetzt wird k nnen die rufenden Teilnehmer den Prompt oder die Ansage wie bei einem zuvor aufgenommenen Prompt unterbrechen oder bei Aufforderung w hlen Finden die rufenden Teilnehmer die Wahl bei Aufforderung bei Prompts oder Ansagen mit Tastwahleingabe problematisch sollten Sie sicherstellen da Wahl bei Aufforderung aktiviert ist Wird Wahl bei Aufforderung eingesetzt vergessen Sie nicht jedes Mal wenn die Anwendung eine Fehlermeldung abspielt alle Tastwahleingaben aus dem Puffer zu l schen Gesprochene Eingabe Prompts und Ansagen Wenn Text in Sprache zusammen mit der WholeWord Spracherkennung eingesetzt wird k nnen die rufenden Teilnehmer ohne Sprechaufforderung w hrend des Prompts oder der Ansage sprechen Sie wissen ja da die Soforterkennung
117. hen als n chstes der folgende Prompt abgespielt werden kann Wie lautet Ihre Kundennummer Die rufenden Teilnehmer antworten nicht mit den Schl sselw rtern Vielleicht beobachten Sie da mehrere rufende Teilnehmer auf die Frage Mit welcher Abteilung m chten Sie verbunden werden nicht mit einem Schl ssel wort antworten Sie haben in diesem Fall die M glichkeit die Abteilungen aufzu listen nachdem der erste Prompt nicht mit einem Schl sselwort beantwortet INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 5 Testen und Verwenden eines Sprachansageanwendungsdesigns Testen der Anwendung 5 6 wurde Der Prompt k nnte folgenderma en lauten Mit welcher Abteilung m chten Sie verbunden werden Sie haben die Auswahl zwischen Vertrieb Kundendienst Kreditwesen oder Marketing Erkennungsfehler Wenn Sie die Spracherkennung in Ihre Anwendungen einbinden verfolgen Sie was der rufende Teilnehmer sagt bzw was die Erkennungseinheit als Antwort des rufenden Teilnehmers erkennt ndern Sie die Anwendung gegebenenfalls so da die rufenden Teilnehmer zum richtigen Zeitpunkt die gew nschten Antworten geben Wenn die rufenden Teilnehmer nicht w hrend des Prompts mit Soforterkennung reagieren sollen aber dazu neigen k nnen Sie zu Beginn der Transaktion verk nden da die rufenden Teilnehmer das Ende des Prompts abwarten und dann erst antworten sollen Eine weitere
118. hlanwendung so da sie auch Spracheingaben akzeptiert Wenn Sie eine Tastwahleingabeanwendung so ndern da sie auch Sprachein gaben unterst tzt zus tzlich zu oder anstelle von Tastwahleingaben sollten Sie die folgenden Richtlinien beachten m Machen Sie sich die Unterschiede in Script Builder klar Der Initial Timeout Zeit berschreitung in der Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erkennung ist bei Tastwahleingaben und Spracheingaben nicht identisch Bei der Tastwahl gibt Initial timeout Zeit berschreitung in Sekunden an wie lange die Anwendung auf die erste Tastwahlantwort des rufenden Teilnehmers wartet Bei der Spracherkennung gibt Initial Timeout Zeit berschreitung die Anzahl von Sekunden vom Ende des Prompts bis zu dem Zeitpunkt an an dem die Anwendung von der Erkennungseinheit ein Ergebnis verlangt unabh ngig davon ob die Soforterkennung aktiviert oder deaktiviert ist m Bevor Sie die Spracheingabe in eine Tastwahlanwendung integrieren sehen Sie in der Anwendung nach wie die Prompts lauten und welche Aktionen vom rufenden Teilnehmer erwartet werden Denken Sie ber die F higkeiten der Spracherkennungssoftware nach bzw an welcher Stelle sie in die Anwendung passen k nnten INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Tastwahl und Spracherkennung 4 38 Wenn Sie die FlexWord Spracherkennung verwenden m
119. holt Dies m te in den meisten Anwendungen gen gen Wie bereits weiter oben in Best tigende Ansagen er rtert funktioniert Confirm Best tigung in Prompt amp Collect Anweisungen Abfrage und Erkennung nur wenn Sie mit der Version Englisch USA der WholeWord Spracherkennung arbeiten In anderen Sprachen kann die WholeWord Spracherkennung nur mit einer separaten Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erfassung Eingaben der rufenden Teilnehmer best tigen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Ja Nein Fragen 4 21 Ja Nein Fragen Konzipieren Sie anhand der Richtlinien in diesem Abschnitt Ihre Anwendungen mit Fragen die mit Ja oder Nein beantwortet werden m ssen Dieser Fragentyp wird auch Ja Nein Frage genannt Tastwahleingaben f r Ja Nein Fragen Wenn der rufende Teilnehmer mit Tastwahleingaben mit Ja oder Nein antworten soll fordern Sie ihn auf 1 f r Ja oder 2 f r Nein zu dr cken Zum Beispiel Ist die Eingabe korrekt dr cken Sie die 1 Ist sie falsch dr cken Sie die 2 er Es ist sinnvoll die rufenden Teilnehmer die Tasten und 2 dr cken zu lassen selbst wenn Sie 1 und 0 vorziehen w rden Auch wenn Sie die rufenden Teilnehmer auffordern nur 1 und 2 zu dr cken k nnen Sie Ihre Anwendung so einrichten da andere Nummern
120. hrase sil 500 Phrase Sagen Sie Ja oder Nein Confirm Case Initial Timeout Reprompt Case Too Few Digits Reprompt Case No More Tries Quit End Prompt amp Collect Abbildung 4 1 Script Builder Code f r Ja Nein Fragen mit Soforterkennung INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Ja Nein Fragen 4 23 Ja Nein Fragen ohne Soforterkennung Ist die Soforterkennung nicht m glich haben Sie die folgenden Alternativen Stellen Sie die Frage aber listen Sie die Optionen nicht auf Zum Beispiel Sie sagten 645987 Ist das richtig Diese Methode eignet sich hervorragend bei erfahrenen rufenden Teilnehmern Wenn die rufenden Teilnehmer nicht damit zurechtkommen probieren Sie die zweite Methode aus m Listen Sie die Optionen auf aber planen Sie zwischen der Frage und den m glichen Antworten keine l ngere Pause ein Zum Beispiel M chten Sie eine andere Bestellung aufgeben Sagen Sie Ja oder Nein INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Legen Sie das Tempo der Anwendung fest 4 24 Legen Sie das Tempo der Anwendung fest Konzipieren Sie anhand der Richtlinien in diesem Abschnitt das Tempo Ihrer Anwendungen Wenn die rufenden Teilnehmer warten m ssen Sie sollten de
121. htlinien bereinstimmen Kommentare Wenn Sie uns Ihre Anmerkungen zu dem vorliegenden Handbuch zukommen lassen m chten senden Sie uns die Kommentarkarte zu Sie finden die Karte am Ende des Handbuchs Best tigung Dieses Dokument wurde von Product Documentation Lucent Technologies Columbus OH USA erstellt INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Inhaltsverzeichnis iii Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis iii Informationen zu diesem Handbuch ix Zweck ix m Angesprochener Leserkreis ix a Versions berblick ix a Warenzeichen x m So verwenden Sie das Handbuch xi So finden Sie spezifische Themen xi a Handbuchkonventionen xi Tastendruck xi Bildschirmanzeigen xi Typographie xii Kennzeichnung von Sicherheitshinweisen xii m Sonstige Informationsquellen xiii Dokumentation xiii Schulung xiv m So k nnen Sie uns Ihre Kommentare zu diesem Handbuch zukommen lassen xiv a Haftungsausschlu XV 1 Einf hrung in das Design von Sprachansageanwendungen 1 1 m berblick 1 1 m Zweck 1 1 a Was ist ein Sprachansagesystem 1 2 Was ist eine Sprachansageanwendung 1 2 Sprachansage und Telefonpersonal im Vergleich 1 4 m Definieren erfolgreicher Sprachansageanwendungen 1 4 Definieren von me baren Zielen 1 8 a Wichtige Terminologie 1 6 2 Erweiterte Sprachansagete
122. ich Ihre Akte Bitte warten Sie Ihre Akte wird gesucht suche Dauert die Bearbeitung einer Anfrage l nger als zwei oder drei Sekunden teilen Sie dem rufenden Teilnehmer mit da die Bearbeitung im Gange ist Zum Beispiel Ihre Akte wird gesucht Bitte warten Sie oder Bitte warten Sie Die Informationen werden gesucht Best tigende Ansagen In manchen F llen ist es notwendig da die Ansage wiederholt wird so da der rufende Teilnehmer sie best tigen kann Manchmal ist jedoch eine Feedback ansage etwa Bitte warten Ihre Informationen werden gesucht geeigneter als eine best tigende Ansage Stellen Sie anhand der in diesem Abschnitt enthaltenen Informationen fest ob Sie eine Best tigung ben tigen oder nicht INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Ansagen 4 10 Wann ben tigen Sie eine Best tigung Wenn ein Erkennungsfehler oder ein Tastwahlfehler z B die Kreditkarten nummer oder Anrufziele schwerwiegende Folgen haben w rden sollten Sie den rufenden Teilnehmern die M glichkeit geben die Eingabe zu best tigen Wiederholen Sie dazu die Eingabe und den Prompt und fordern Sie den rufenden Teilnehmer auf wie in den folgenden Beispielen mit ja oder nein zu best tigen m Bei der WholeWord Spracherkennung Wie lautet Ihre Kundenummer lt 432886 gt Kunde
123. icht maskierbar wenn die Anwendung mit gro er Wahrscheinlichkeit auf Status bergangsfehler sto en w rde Nummer des gerufenen Teilnehmers Die Nummer die der rufende Teilnehmer w hlt Die Vermittlungsausr stung leitet einen eingehenden Ruf anhand dieser Nummer selektiv an eine bestimmte Abteilung oder einen Agenten weiter O OAG Vom Operator erzeugte Alarme Eine System berwachungsmeldung die vom INTUITY CONVERSANT System oder einem anderen Computersystem an einen IBM Host Computer bertragen wird und als kritisch oder wichtig eingestuft ist Online Hilfe Meldungen oder Informationen die auf dem Bildschirm des Benutzers angezeigt werden wenn eine Funktionstaste F1 bis F8 gedr ckt wird Option Ein Argument in einer Befehlszeile das die Programmausgabe dadurch ndert da es die Ausf hrung eines Befehls beeinflu t Wenn keine Optionen angegeben werden wird der Befehl in bereinstimmung mit seinen Standardoptionen ausgef hrt ORACLE Ein Unternehmen das Software f r die Verwaltung relationaler Datenbanken herstellt Wird auch als generischer Terminus f r Datenbanken auf lokalen oder entfernten Systemen verwendet die mit einem ORACLE RDBMS Produkt erstellt und gewartet werden INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar GL 14 1 P PCI Bus Ein neuer und sehr schneller PC Bus der ISA nach und nach verdr ngt Peripherie ger t
124. ielt wird Dies entspricht dem Tastwahl Leistungsmerkmal Wahl bei Aufforderung Die Sprachansagefunktion die entscheidet ob ein m gliches Schl sselwort als g ltiges Schl sselwort in Frage kommt Das Signal das gesendet wird wenn ein rufender Teilnehmer eine der zw lf Tasten eines Tastentelefons dr ckt das Mehrfrequenzsignale und keine zyklischen Impulssignale sendet Ein optionales Softwarepaket das ASCII Text in gesprochene computergenerierte Prompts und Ansagen konvertiert Dieses Paket unterst tzt lediglich die Sprachvariante US Englisch Der Austausch von Informationen zwischen einem rufenden Teilnehmer und einer Anwendung Bei einer typischen Transaktion w hlt sich der rufende Teilnehmer in das System ein oder wird zu dem System durchgestellt Daraufhin antwortet das System und spielt eine Begr ungsansage ab Der rufende Teilnehmer gibt als Antwort auf Sprachprompts Informationen ein und das System gibt Informationen zur ck Dies dauert so lange bis die Interaktion beendet ist Siehe auch Anwendung Die Systemqualit t die Aufschlu dar ber gibt ob ein rufender Teilnehmer Leistungsmerkmale versteht und erfolgreich anwenden kann Ein System mit einem hohen Verwendbarkeitsgrad wird bedienerfreundlich oder verwendbar genannt Die Wortlisten die einer bestimmten FlexWord Anwendung zugeordnet sind Das Leistungsmerkmal der Tastwahlerkennungsfunktion das dem System erm glicht Tastwahlsignale zu erkennen
125. ien Text in Sprache 2 11 Text in Sprache Diese erweiterte Sprachtechnologie erm glicht Ihrer Anwendung ASCII Text in W rter zu konvertieren die f r den rufenden Teilnehmer angesagt werden Einfacher ausgedr ckt handelt es sich um eine Art Lesemaschine Einsatzgebiete von Text in Sprache Text in Sprache ist besonders dann von Nutzen wenn eine vorherige Aufnahme der Informationen zu aufwendig ist also wenn die Informationen zu umfangreich sind sich h ufig ndern und oder aus einer Datenbank stammen Informationen die Sie den rufenden Teilnehmern mit Text in Sprache zur Verf gung stellen k nnten umfassen m Nachrichten m Vorschriften und Richtlinien m Namen und Telefonnummern m Telefonbucheintr ge In den meisten F llen w re es zu teuer alle Informationen zuvor mit einem professionellen Sprecher aufzunehmen Text in Sprache ist eine wirtschaftliche L sung die rufenden Teilnehmern Zugriff auf umfassende oder sich h ufig ndernde Informationen bietet Text in Sprache kann auch anstelle von zuvor aufgenommener Sprache als Prompt verwendet werden Dadurch sparen Sie Zeit wenn Sie Ihre Anwendung zu Testzwecken vorf hren Leistungsmerkmale von Text in Sprache Dieser Abschnitt beschreibt die besonderen Leistungsmerkmale von Text in Sprache Sprachen von Text in Sprache Text in Sprache unterst tzt nur Englisch USA Text in Sprache sagt W rter mit einer m nnlichen Stimme an die mit US amerikanischem Akzent
126. ient werden und m ssen nicht an einen Sachbearbeiter durchge stellt werden Wenn Ihre Anwendung Eingaben erfordert deren Umwandlung in Tastwahl eingaben problematisch w re sollten Sie nicht zugunsten der Spracherkennung auf Tastwahleingaben verzichten Bei l ngeren Zifferfolgen ist die Tastwahl eingabe wesentlich zuverl ssiger Die WholeWord und FlexWord Spracherkennung k nnen gemeinsam in einer Anwendung eingesetzt werden und die Flexibilit t erh hen Bei der Anwen dungsentwicklung k nnen Sie eine Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erfassung einbauen mit der eine Entscheidung zwischen der WholeWord oder der FlexWord Spracherkennung getroffen wird Diese Entscheidung richtet sich nach der Antwort die der rufende Teilnehmer geben soll Der erste Prompt k nnte beispielsweise Wie lautet Ihre Kontonummer hei en Der Prompt nach der Auswahl lautet dann folgenderma en W hlen Sie eine der folgenden Transaktionen aus Sagen Sie Kontostand oder sagen Sie berweisung oder INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 2 Erweiterte Sprachansagetechnologien Spracherkennung 2 5 sagen Sie Sachbearbeiter wenn Sie mit einem Servicemitarbeiter sprechen m chten Weitere Informationen ber die FlexWord Spracherkennung finden Sie unter FlexWord Spracherkennung weiter unten Leistungsmerkmale der WholeWord Spracherkennung
127. ilnehmer definiert und kontrolliert Der Teil der Anwendung mit dem der rufende Teilnehmer interagiert Dazu geh ren Prompts und Ansagen des Systems die der rufende Teilnehmer mit Tastwahl oder Spracheingaben beantwortet Der Proze im System der die Spracheingabe des rufenden Teilnehmers mit internen Modellen vergleicht und einen bereinstimenden Eintrag an die Anwendung zur ckgibt Ein Fehler den die Spracherkennungssoftware FlexWord begeht indem Sie ein Wort mit einem anderen ver wechselt Der Teil der Systemsprachdatenbank der zuvor aufge nommene Sprachphrasen von Zahlen Ordnungszahlen Wochentagen und Monaten enth lt Die Anwendungen verwenden diese Phrasen um Zahlen Betr ge das Datum oder die Uhrzeit m glichst nat rlich auszusprechen Ein Leistungsmerkmal das es einer Anwendung erm g licht gespeicherte oder dynamisch erstellte Faxnach richten auf Anfrage des rufenden Teilnehmers zu senden oder Faxnachrichten vom rufenden Teilnehmer zu empfangen Ein optionales Leistungsmerkmal des Systems das die Spracheingabe des rufenden Teilnehmers auf der Grund lage von Vergleichen mit Wortmodellen erkennt die aus Darstellungen von Phonemen den kleinsten Sprachein heiten gebildet werden Ein optionales Softwarepaket das Ihnen eine grafische Oberfl che Zeigen und Klicken bietet mit der Sie eigene Wortlisten f r die FlexWord Spracherkennung definieren k nnen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 An
128. in Alarm der vom INTUITY CONVERSANT System oder dem Endbenutzerproze generiert wird Systemmonitor Eine Komponente des INTUITY CONVERSANT Systems die Tests durchf hrt um zu berpr fen ob eingehende Telefonleitungen und ihre A B oder T1 Baugruppen funktionsf hig sind Mit Hilfe der Komponente Systemmonitor k nnen Sie die Anzeigen der Sprachkanal und der Host sitzungsmonitore berwachen T T1 Eine digitale bertragungsverbindung mit einer Kapazit t von 1 544 Kbit s Tabelle Siehe Datenbanktabelle Talkfile Eine ASCIl Datei die Ansage Tags und Ansage Tagnummern aller Sprachphrasen einer bestimmten Anwendung enth lt Die Sprachphrasen sind in Gruppen angeordnet und abgelegt Eine Talkfile kann bis zu 65 535 Phrasen enthalten In einem Sprachdateisystem sind mehrere Talkfiles m glich INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar GL 19 Tastaturbelegung Dieses Leistungsmerkmal erm glicht der Tastatur im Emulationsmodus 3270 Tastaturcodes an den Host zu senden Dazu wird w hrend der Installation eine Konfigurationstabelle eingerichtet Tempor rer Proze Ein Proze der tempor r und bei Bedarf erzeugt wird Terminal Emulator Software die es einem PC oder UNIX Proze erlaubt wie ein bestimmter Terminaltyp aufzutreten Das INTUITY CONVERSANT System kann sich dann vor bergehend in einen Doppelg nger eines IBM 3270 Terminals verwa
129. ines Prompts abwarten um ihre Antworten anzusagen Sobald das System die Antwort des rufenden Teil nehmers erkennt wird der Prompt angehalten Dadurch kann eine einzige Anwendung sowohl erfahrene rufende Teilnehmer als auch Anrufer unterst tzen die den Dienst zum ersten Mal nutzen Pr zision der WholeWord Spracherkennung berlegen Sie sich genau ob Sie Spracheingaben zulassen m chten Sprach eingaben sind nicht in allen Anwendungen geeignet Tastwahleingaben k nnen schneller und zuverl ssiger sein wenn die rufenden Teilnehmer h ufiger von einem Ort anrufen an dem eine gewisse Ger uschkulisse herrscht z B aus ihrem Auto oder vom Flughafen aus Rufende Teilnehmer die Ihren Dienst nicht von zu Hause aus in Anspruch nehmen haben vielleicht Bedenken bez glich der Sicherheit privater Informationen z B Kontonummern die laut angesagt werden m ssen Wenn der rufende Teilnehmer lange Ziffernfolgen oder mehrere Datenelemente eingeben mu ist die Tastwahleingabe unter Umst nden zuver l ssiger als die WholeWord Spracherkennung FlexWord Spracherkennung Das FlexWord Spracherkennungssoftwarepaket bietet dem System ein weiteres Verfahren um Spracheingaben zu verarbeiten Mit der FlexWord Spracher kennung werden angesagte W rter aus einer spezifischen Wortmenge einem Vokabular erkannt das Sie der Anwendungsentwickler definieren F r den INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 31
130. ingetragenes Warenzeichen von The Santa Cruz Operation Inc UNIX ist ein eingetragenes Warenzeichen von UNIX System Laboratories Inc Novell ist ein eingetragenes Warenzeichen von Novell Inc ORACLE ORACLE Terminal OBJECT SQL SQL FORMS SQL Menu SQL Net SQL Plus PRO C und SQL ReportWriter sind Warenzeichen der Oracle Corporation IBM und VTAM sind eingetragene Warenzeichen der International Business Machines Corporation CLEO und LINKix sind Warenzeichen von CLEO Communications Hayes und Smartmodem sind Warenzeichen von Hayes Microcomputer Products Inc Ethernet ist ein Warenzeichen der Xerox Corporation VERITAS ist ein Warenzeichen der Veritas Software Corporation Netscape Navigator ist ein Warenzeichen der Netscape Communications Corporation INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Informationen zu diesem Handbuch So verwenden Sie das Handbuch xi So verwenden Sie das Handbuch Dieses Handbuch er rtert die Sprachansagetechnologie und stellt die besten Anwendungsdesignmethoden f r das INTUITY CONVERSANT System vor Es enth lt n tzliche Richtlinien und Vorschl ge beschreibt aber keine spezifischen Anwendungsentwicklungsverfahren Weitere Informationen ber die Anwen dungsentwicklung finden Sie im Abschnitt Sonstige Informationsquellen in diesem Kapitel So finden Sie spezifische Themen Am Ende dieses Handbuchs befindet sich ein al
131. ionen finden Sie in Kapitel 5 Testen und Verwenden eines Sprachansageanwendungs designs INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Men s 4 15 Numerierte Men optionen Men optionen die der rufende Teilnehmer anhand der Nummer ausw hlen kann sollten in numerischer Reihenfolge angeboten werden Lassen Sie keine Nummern aus Wenn Sie die Abfolge des Men s ndern um die wahrscheinlicheren Auswahl m glichkeiten fr her zu pr sentieren ndern Sie auch die Nummern der Men Prompts so da der rufende Teilnehmer die erste mit 1 die zweite mit 2 usw ausw hlen kann Beachten Sie au erdem da erfahrene rufende Teilnehmer und solche die ein Benutzerhandbuch vorliegen haben sich nicht unbedingt alle Men Prompts anh ren Wenn Sie ein oder zwei Men s in der Anwendung ndern bauen Sie in die Begr ung eine entsprechende Ansage ein z B Das Men wurde ge ndert H ren Sie genau zu Sie k nnen diese Nachricht sp ter wieder aus dem Men entfernen Unterteilte Men optionen Ist die Men struktur komplex oder glauben Sie da die rufenden Teilnehmer Informationen aus mehreren Men s anfordern werden geben Sie ihnen die M glichkeit zu einem anderen Men zu gelangen Sie k nnen Optionen einbauen die dem rufenden Teilnehmer erm glichen zum vorherigen Men zur ckzukehren oder zum Anfang der Men stru
132. ise dem Kundendienst erm glicht auf alle INTUITY CONVERSANT Maschinen zuzgreifen Diese Baugruppe geh rt zur Standardausr stung von neuen MAP 100 und MAP 40 Systemen Festplattenlaufwerk Ein Ger t mit hoher Kapazit t zur Datenspeicherung und zum Datenaufruf das in einen Computer eingebaut ist Ein Festplattenlaufwerk speichert Daten auf fest verankerten magnetischen Datentr gern mit hoher Kapazit t in einem vordefinierten Format die sp ter wieder vom System aufgerufen werden k nnen Filiale Eine Organisation die entweder von Lucent kontrolliert wird oder Partner von Lucent ist Flash Signal Ein Signalverfahren bei dem das Signal durch kurzes Dr cken des Gabelumschalters ausgel st wird FlexWord Spracherkennung Ein Typ der Spracherkennung der auf dem Subword Verfahren beruht Er erkennt Phoneme und Wortteile in einer bestimmten Sprache Siehe auch Subword Verfahren Form Filler Plus Ein optionales Leistungsmerkmalpaket das den Anwendungsskripts die F higkeit bereitstellt die Antworten eines rufenden Teilnehmers auf Prompts aufzunehmen Diese Aufnahmen k nnen sp ter transkribiert und berpr ft werden Full CCA Ein Leistungsmerkmalpaket das die Ruftypen erweitert die Intelligent CCA bereitstellen kann Funktionstaste Eine der Tasten mit der Beschriftung F1 bis F8 auf Ihrer Tastatur Die INTUITYV CONVERSANT Software weist diesen Tasten bestimmte Eigenschaften f r die Arbeit mit der Benutzeroberfl che zu
133. k rzungen und Akronyme da sie die rufenden Teilnehmer verwirren k nnten Sprechen Sie immer das ganze Wort aus Verwenden Sie W rter die ein typischer Teilnehmer auch versteht Gebrauchen Sie nur dann Fachausdr cke wenn Ihr Publikum aus einer kleinen Gruppe von Personen mit dem entsprechenden Branchenhintergrund besteht INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Ansagen 4 9 Ansagen Genau wie die Prompts m ssen auch die Anwendungsansagen so konzipiert werden da eine erfolgreiche Interaktion mit den rufenden Teilnehmern m glich ist Ansagen sollen den rufenden Teilnehmer informieren berlegen Sie sich genau ob Sie Ansagen verwenden m chten oder nicht bzw wie Sie sie in Ihr Design integrieren Konzipieren Sie die Ansagen anhand der Richtlinien aus diesem Abschnitt Feedbackansagen Feedbackansagen sollten kurz und klar sein Verwenden Sie bitte und danke wenn berhaupt sehr sparsam damit der rufende Teilnehmer seinen Anruf so schnell wie m glich beenden kann Verweisen Sie nicht mit ich oder wir auf das System Wenn die rufenden Teilnehmer sich das System als Person vorstellen formulieren sie ihre Antworten l nger um freundlicher zu erscheinen was wiederum die Spracherkennung erschwert Zum Beispiel Der Prompt sollte nicht so sondern so formuliert werden Bitte warten Sie w hrend
134. kennung und verwenden Sie den Prompt Entschuldigung Geben Sie Aktvieren Sie die Wahl bei Aufforderung und Soforterkennung Ihre Kundennummer ein Konsequenter Einsatz von Wahl bei Aufforderung und Soforterkennung Die rufenden Teilnehmer erwarten und sch tzen Konsistenz Aus diese Grund sollten Sie Wahl bei Aufforderung Soforterkennung konsequent in Ihre Anwen dungen einbauen Wenn Sie dem rufenden Teilnehmer in ein und derselben Anwendung die Soforterkennung bei einigen Prompts gestatten und bei anderen nicht k nnte dies zu einiger Verwirrung f hren In Anwendungen mit FlexWord Spracherkennung oder W hlimpulserkennung sollte Wahl bei Aufforderung oder Soforterkennung deshalb noch nicht einmal an einem Prompt zul ssig sein Sie werden eventuell feststellen da die rufenden Teilnehmer an dem einen oder anderen Prompt Wahl bei Aufforderung oder Soforterkennung w nschen und mit einem bestimmten Ma an Inkonsistenz zurechtkommen k nnen Finden Sie beim Testen des Anwendungsdesigns heraus welche L sung die bessere f r die rufenden Teilnehmer ist und richten Sie das Anwendungsdesign entsprechend aus Weitere Informationen ber das Testen des Anwendungsdesigns finden Sie in Kapitel 5 Testen und Verwenden eines Sprachansageanwendungsdesigns INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Wahl bei Aufforde
135. kontrollierte Umgebung 5 3 nicht kontrollierte Umgebung 5 5 Anwendungen Definition 1 2 1 6 Design 4 1 Grunds tze 4 2 testen 5 2 Diagramme 3 5 Einsatzgebiete 1 2 Fehler 4 26 5 6 in Betrieb nehmen 5 2 mehrsprachig 4 52 Sprachansageanwendungen 1 2 Tastwahl und Spracherkennung Anwendung ndern 4 37 eine Anwendung 4 34 separate Anwendung 4 31 Temporichtlinien 4 24 testen 5 2 5 6 zweisprachig 2 5 4 47 Designrichtlinien 4 47 erweiterte Grundsprache 4 51 Sprachen Gate 4 47 Aufforderungsunterbrechung siehe Wahl bei Aufforderung Ausw hlen von W rtern f r Wortliste siehe Wortauswahl B Benutzerhandb cher zur Verf gung stellen 3 4 Benutzeroberfl che Definition 1 6 Benutzerrichtlinien INTUITY CONVERSANT System xili Sicherheit und Geb hrenbetrug xiii INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Index Best tigung Ansagen 4 9 bei Bedarf 4 10 nicht erforderlich 4 13 Zifferneingabe 4 19 einzelne Ziffern 4 20 Ziffernreihen 4 20 Buchstabieren von W rtern Text in Sprache 4 57 Ausgabe 1 0 Dezember 1996 IN 2 C Confirm Anweisung siehe auch Best tigung 4 11 D Datenbanksuche 4 19 Datenerhebung Leistung 5 3 Meinung der rufenden Teilnehmer 5 3 Datenschnittstellenproze DIP 4 19 4 56 4 57 Datum 4 51 Designgrunds tze 4 2 Abk rzungen 4 4 Ausg nge 4 4 Dialog 4 3 Fee
136. ktpalette vor allem Softwareprodukte f r IBM kompatible Computer umfa t MS DOS Ein von der Microsoft Corporation entwickeltes Betriebssystem f r Personal Computer INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar GL 13 Multithread Anwendung Ein Proze eine Anwendung der die mehrere Kan le steuert Jeder Thread der Anwendung wird explizit verwaltet Dies bedeutet typischerweise da Statusinformationen ber jeden Thread gewartet werden und der Status der Anwendung auf allen Kan len verfolgt wird N Nebenstellenanlage Ein manuelles oder automatisches privates Vermittlungssystem das in der Regel in Beh rden oder Unternehmen eingesetzt wird und sich normalerweise am Standort des jeweiligen Kunden befindet NetView Ein optionales Leistungsmerkmalpaket das wichtige oder kritische Meldungen mit hoher Priorit t als vom Operator erzeugte Alarme OGA ber den 3270 Host Link an den Host Computer bertr gt Das Leistungsmerkmalpaket NetView Alarm erfordert keine dedizierte logische Einheit Nicht belegter Kanal Ein Kanal der entweder keinen Eigent mer hat oder im Besitz seines Standardeinget mers und eingeh ngt ist Nicht indizierte Tabelle Eine Tabelle die nur sequentiell und nicht ber einen Feldnamen durchsucht werden kann Nicht maskiertes Ereignis Ein Ereignis das an die Anwendung gesendet werden mu Ein Ereignis ist in der Regel dann n
137. ktur zu gelangen Zum Beispiel F r Informationen ber Parks mit Campingm glichkeiten dr cken Sie die 1 F r Informationen ber andere Parks dr cken Sie die 2 lt 1 gt F r Stony Ridge dr cken Sie die 1 F r Cantwell Cliffs dr cken Sie die 2 F r Old Man s Cave dr cken Sie die 3 F r das vorherige Men dr cken Sie die 4 lt 2 gt Cantwell Cliffs bietet 15 Zeltpl tze alle mit Wasseranschlu Kochen am offenen Feuer ist erlaubt Toiletten und Duschen sind vorhanden Buchungen sind vom 1 April bis zum 1 November m glich Wenn Sie buchen m chten dr cken Sie die 1 Wenn Sie Hilfe ben tigen dr cken Sie die 2 Wenn Sie zum letzten Men zur ckkehren m chten dr cken Sie die 3 M chten Sie von vorne beginnen dr cken Sie die 4 Obwohl das Men automatisch wiederholt werden sollte wenn der rufende Teilnehmer nicht antwortet k nnen Sie auch eine Option wie die folgende einplanen Wenn das Men wiederholt werden soll dr cken Sie die 9 INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Zifferneingabe 4 16 Zifferneingabe Konzipieren Sie Ihre Anwendungen anhand der Richtlinien in diesem Abschnitt mit Zifferneingabe Ziffernfolgen mit konstanter L nge Eine Ziffernfolge mit konstanter L nge besteht immer aus derselben Anzahl von Ziffern Postleitzahlen beispielsweise be
138. llte nicht zu schnell auf Eingaben des rufenden Teilnehmers reagieren Nach der Aufforderung an die rufenden Teilnehmer eine Antwort einzugeben sollten Sie eine Ansage in Form einer ca 1 5 Sekunden langen Stillephrase abspielen die von dem n chsten Prompt oder von einer Fehler meldung gefolgt wird Da der Tastenblock vieler Telefonapparate in den H rer integriert ist gibt diese Pause den rufenden Teilnehmern Zeit den H rer wieder ans Ohr zu f hren nachdem Sie die Tasten gedr ckt haben Auch lteren Anrufern gibt diese Pause mehr Zeit zu reagieren INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Legen Sie das Tempo der Anwendung fest 4 25 Einstellbares Tempo Schreiben Sie Ihre Anwendung so da Pausen m helos angepa t werden k nnen Sie k nnen die Pause wie oben beschrieben einplanen oder aber ihre L nge w hrend der Anwendungstests abstimmen Definieren Sie am Anfang der Anwendung das Feld entry_pause Weisen Sie entry_pause die Sprachan sagenummer einer der Stillephrasen zu Zum Beispiel Set Field Value Field entry_pause 1074 Spielen Sie dann anwendungsweit das Feld entry_pause vor den Prompts ab die auf Eingaben der rufenden Teilnehmer folgen Zum Beispiel Announce Speak without Interrupt Field entry_pause As NX Phrase Geben Sie jetzt Ihre aus f nf Ziffern bestehende PIN Nummer ein Sollten Sie in d
139. m Vertrieb sprechen m chten sagen Sie 1 Wenn Sie mit dem Kundendienst sprechen m chten sagen Sie 2 Wenn Sie mit einem Sachbear beiter sprechen m chten sagen Sie Null Sie k nnen die Soforterkennung auch bei Ja Nein Prompts verhindern Weitere Informationen finden Sie weiter oben unter Ja Nein Fragen mit Soforterkennung WholeWord Spracherkennung Wenn die Soforterkennung deaktiviert oder nicht verf gbar ist d rfen am Ende der aufgenommenen Prompts keine Stillephrasen vorkommen Die rufenden Teilnehmer k nnten w hrend dieser Phrasen antworten Die Erkennungseinheit h rt dann nur einen Teil der Antwort des rufenden Teilnehmers Wenn Sie die FlexWord Spracherkennung und oder die W hlimpulserkennung einsetzen sollten Sie auf die Soforterkennung verzichten Sie k nnen die rufenden Teilnehmer am Anfang der Anwendung auffordern erst nach Ende eines Prompts zu antworten Sie sollten au erdem kurze und direkte Prompts formulieren damit die rufenden Teilnehmer nicht versucht sind zu schnell zu antworten INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung W hlimpulserkennung in Anwendungen 4 43 W hlimpulserkennung in Anwendungen Konzipieren Sie anhand der Richtlinien in diesem Abschnitt Anwendungen die die W hlimpulserkennung DPR verwenden W hlimpulserkennungs Training Das System erh ht die Pr zision de
140. n Sprachansageanwendungen berblick Dieses Kapitel enth lt eine Einf hrung in die Grundbegriffe der Sprachansage Zweck Das vorliegende Kapitel vermittelt Ihnen die Grundbegriffe der Sprachansage einschlie lich Sprachansageanwendungen und Design von Sprachansagean wendungen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 1 Einf hrung in das Design von Sprachansageanwendungen Was ist ein Sprachansagesystem 1 2 Was ist ein Sprachansagesystem Ein Sprachansagesystem besteht aus Hardware und Software die Telefon transaktionen die ansonsten von einem Telefonisten Sachbearbeiter einem Angestellten oder einem Call Center Mitarbeiter durchgef hrt werden ganz oder teilweise automatisieren Das INTUITY CONVERSANT System bietet neben der grundlegenden Sprachansagetechnologie zur Automatisierung von Telefontransaktionen auch das Verfahren das Voraussetzung f r die Entwick lung der zur Durchf hrung der Transaktionen ben tigten Software ist Diese Software wird Anwendung genannt Was ist eine Sprachansageanwendung Eine Anwendung besteht aus einer Reihe von Instruktionen die f r das Sprachansagesystem geschrieben wurden und es dar ber informieren wie es die automatisierte Transaktion durchf hren soll Die Anwendungen definieren den Anrufflu und legen fest was die rufenden Teilnehmer h ren bzw wie sie dem System antworten Einsatzgebiete von Spra
141. n ob die Faxfunktion Bestandteil Ihrer Anwendung ist Exec_UNIX erm glicht Ihnen in Script Builder das zu tun was fr her nur in einer C Sprache entweder mit einem DIP oder mit dem INTUITY Response Application Programming Interface IRAPI m glich war Wenn Sie die UNIX Shell kennen k nnen Sie Exec_UNIX verwenden Die Anwendung soll beispielsweise eine E Mail des rufenden Teilnehmers ber das Telefon verlesen Fordern Sie den rufenden Teilnehmer zuerst auf eine Benutzer ID und ein Kennwort aus Sicherheitsgr nden einzugeben Sie k nnen dann mit Exec_UNIX einen Shell Befehl absetzen der die erste E Mail des rufenden Teilnehmers in dessen Verzeichnis und dann die Zeile mit dem Wort Betreff findet Mit Text in Sprache kann dann die Betreffzeile verlesen und dem rufenden Teilnehmer die M glichkeit angeboten werden die gesamte Nachricht anzuh ren Wenn der rufende Teilnehmer die Nachricht anh ren m chte kann Text in Sprache die Nachricht verlesen oder zur n chsten Nachricht in der Mailbox bergehen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 5 Testen und Verwenden eines Sprachansageanwendungsdesigns berblick 5 1 Testen und Verwenden eines Sprachansageanwendungsdesigns berblick Dieses Kapitel enth lt Richtlinien f r das Testen und Verwenden eines Sprachansageanwendungsdesigns Zweck Das Kapitel bietet die Informationen die Sie zum Testen
142. n wie auf Ihre Systemplatte n passen Pro Anwendung ist nur eine Sprache m glich Ihr System kann jedoch mehrere Anwendungen unterst tzen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Zweisprachige mehrsprachige und nicht US englische Anwendungen 4 52 Mehrsprachige Anwendungen Wenn Sie mindestens zwei INTUITY CONVERSANT Systeme haben auf denen jeweils ein bis zwei WholeWord Spracherkennungssoftwarepakete installiert sind k nnen Sie Anrufe in bis zu vier Sprachen verarbeiten F r den rufenden Teilnehmer stellt sich das so dar als w re es eine einzige Anwendung Starten Sie mit dem oben genannten Sprachen Gate Anstatt den Anruf an den Sachbearbeiter durchzustellen wenn der rufende Teilnehmer zum gew nschten Zeitpunkt nicht mit yes oder ja antwortet k nnen Sie den Anruf an eine Anwendung auf einem anderen System weiterleiten Auf dem zweiten System kann ein Sprachen Gate f r zwei weitere Sprachen installiert sein das dann abh ngig von der Antwort des rufenden Teilnehmers zu der gew nschten Anwendung oder zu dem Sachbearbeiter verzweigt INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Text in Sprache in Anwendungen 4 53 Text in Sprache in Anwendungen Text in Sprache erm glicht Ihrer Anwendung ASCII Text in Sprac
143. n anderen Sprachen au er US Englisch effektiv Zweisprachige Anwendungen Das INTUITY CONVERSANT System erm glicht Ihnen den rufenden Teilnehmern einen zweisprachigen Dienst anzubieten Das System kann in mehreren Sprachen Prompts und Ansagen abspielen bzw Sprache erkennen In einigen F llen k nnen Sie diesen Dienst in einer einzigen Anwendung bereitstellen In anderen F llen ben tigen Sie jedoch f r jede Sprache eine separate Anwendung Ausw hlen einer Sprache In allen zweisprachigen Anwendungen sollten unabh ngig davon ob essich um einfache oder komplexe handelt die rufenden Teilnenmer am Anfang nach der gew nschten Sprache gefragt werden Das System w hlt dann die Anwendung oder den Teil der Anwendung aus die der die Ansagen in Sprachphrasen in der vom rufenden Teilnehmer ausgew hlten Sprache ansagt und erkennt Verwenden Sie ein Sprachen Gate Der Teil der Anwendung in dem der rufende Teilnehmer aufgefordert wird eine von zwei Sprachen auszuw hlen hei t Sprachen Gate Da das System nur eine Sprache pro Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erfassung erkennt m ssen Sie das Sprachen Gate mit besonderer Sorgfalt schreiben Das weiter unten dargestellte Sprachen Gate der Spracherkennung enth lt zwei Fragen die jeweils in einer Sprache gestellt werden Jede Frage fordert den rufenden Teilnehmer auf ein Wort des Vokabulars aus einer der beiden Sprachen anzusagen Die Anwendung verzweigt dann abh ngig von d
144. n m chten sagen Sie Null Informationen dar ber wie Sie die Soforterkennung bei Ja Nein Prompts f rdern finden Sie weiter oben unter Ja Nein Fragen mit Soforterkennung WholeWord Spracherkennung Die Soforterkennung nutzt Systemressourcen die auch von der Sprach erkennung genutzt werden Sollte es zu Ressourcenengp ssen kommen k nnen Sie die Soforterkennung so lange deaktivieren bis Sie Ihre Sprach erkennungsressourcen vergr ert haben Weitere Informationen ber das Zuweisen von Systemressourcen finden Sie in Kapitel 7 Leistungsinfor mationen im Handbuch nTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Systembeschreibung 585 310 241 So unterbinden Sie die Nutzung von Wahl bei Aufforderung Soforterkennung Wenn die Funktion Wahl bei Aufforderung Soforterkennung bei einem Prompt deaktiviert ist oder wenn Sie die FlexWord Spracherkennung oder DPR an diesem Prompt definiert haben sollen die rufenden Teilnehmer erst dann antworten nachdem der Prompt komplett abgespielt wurde damit die Erken INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Wahl bei Aufforderung und Soforterkennung 4 42 nung optimiert wird Sie k nnen die rufenden Teilnehmer von der Wahl bei Aufforderung Soforterkennung in einem Men abhalten indem Sie lediglich eine kurze Pause zwischen den Optionen einbauen Zum Beispiel Wenn Sie mit de
145. n rufenden Teilnehmer mitteilen da sie eine Weile warten m ssen Eine solche Mitteilung kann folgenderma en aussehen Bitte warten Sie Ihre Anfrage wird bearbeitet Wenn Sie wissen da der rufende Teilnehmer l nger als ein paar Sekunden auf die Anwendung warten mu beispielsweise aufgrund einer Datenbankabfrage oder einer Hostverbindung sollten Sie die Wartezeit berbr cken Sie k nnten eine l ngere Ansage aufnehmen z B eine musikalische Einlage die abgespielt wird w hrend die Informationen gesucht werden Eine weitere M glichkeit ist verschiedene Ansagen in einem Sieben bis Zehn Sekunden Rhythmus abzu spielen damit der rufende Teilnehmer wei da seine Anfrage bearbeitet wird Dazu ben tigen Sie allerdings eine externe Funktion Ein Beispiel einer externen Funktion finden Sie unter TFLUSH in INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Application Development with Advanced Methods 585 310 761 Beachten Sie insbesondere die Beschreibung der WAIT Anzeige Geben Sie dem rufenden Teilnehmer Zeit um zu antworten Stimmen Sie das Tempo der Interaktion so ab da der rufende Teilnehmer gen gend Zeit hat die ben tigten Informationen einzugeben und die Prompts und Ansagen zu verfolgen Sie k nnen berpr fen wie die rufenden Teilnehmer mit dem Tempo der Interaktion zurechtkommen indem Sie sie wie in Kapitel 5 Testen und Verwenden eines Sprachansageanwendungsdesigns beschrieben testen Die Anwendung so
146. n und die Einrichtungen anpassen Testen in einer kontrollierten Umgebung Strukturiertere Usability Testmethoden beinhalten da die Tests mit repr sen tativen Anrufern in einer kontrollierten Umgebung also einem Labor stattfinden Geben Sie den rufenden Teilnehmern eine Liste der Aufgaben die sie durch f hren sollen wenn sie die Anwendung anrufen Beobachten Sie die Interaktion der Benutzer mit der Anwendung und zeichnen Sie sie m glichst auf Video oder auf Band auf Mit diesen Aufzeichnungen k nnen Sie sp ter Leistungsme zahlen ermitteln z B Fehlerzahl messen bzw die Zeit messen die zur Durchf hrung der einzelnen Aufgaben ben tigt wurde Nachdem die rufenden Teilnehmer mit der vorl ufigen Anwendung gearbeitet haben lassen Sie sie auf einem Fragebogen ihre Vorlieben und Reaktionen eintragen Einen Musterfragebogen finden Sie in Abbildung 5 1 Sie k nnen auch Feedback sammeln indem Sie pers nlich mit jedem rufenden Teilnehmer sprechen Stellen Sie jedem Teilnehmer die gleichen Fragen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 5 Testen und Verwenden eines Sprachansageanwendungsdesigns Testen der Anwendung 5 4 Name optional Geschlecht L M nnlich L Weiblich Was ist Ihre Muttersprache Insgesamt beurteile ich den schwer zu handhaben leicht zu handhaben Sprachansagedienst als O1 02 A3 A4 A5 Die Erkennungspr zsion ist schlecht ausgezei
147. nd Erfassung sind Vergleiche Ansage Eine Anweisung die eine Abfrage f r den rufenden Teil nehmer abspielt seine Antwort annimmt und anschlie end die entsprechende Stelle in der Anwendung aktiviert damit die Anforderung des rufenden Teilnehmers verarbeitet werden kann Die Auswahlm glichkeiten die zum Feld Recognition Type Erkennungstyp der Anweisung Prompt amp Collect Abfrage und Erfassung im Programm Script Builder geh ren Die Werte des Erkennungstyps und der minimalen und maximalen Anzahl von Stellen bewirken zusammen da das System eine Grammatik ausw hlt die bei diesem Erkennungsereignis eingesetzt wird Siehe auch Grammatik Die Person die einen Dienst anruft mit dem System verbunden wird und mit der Anwendung interagiert Ein Wort in einer Wortliste das das System zu einem bestimmten Zeitpunkt der Transaktion erkennen soll Ein optionales Softwarepaket mit dem Sie Sprachan sageanwendungen definieren und erzeugen k nnen die auf dem INTUITY CONVERSANT System ausgef hrt werden INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 1 Einf hrung in das Design von Sprachansageanwendungen Wichtige Terminologie Soforterkennung Sprach Screening Tastwahl Text in Sprache Transaktion Verwendbarkeit Usability Vokabular Vorw hlen 1 8 Das Merkmal das dem rufenden Teilnehmer erm glicht zu antworten w hrend ein Prompt abgesp
148. nd eingebauten Pausen k nnen Sie die Geschwindigkeit steuern in der Text in Sprache spricht Escape Sequenzen Sie k nnen den rufenden Teilnehmern helfen Ausgaben von Text in Sprache zu verstehen und die Sprechgeschwindigkeit bei Bedarf anpassen indem Sie Escape Sequenzen in die Anwendung einbauen Sie m chten beispielsweise die Geschwindigkeit verringern wenn eine Adresse verlesen wird Verwenden Sie vor und nach jeder Escape Sequenz ein Leerzeichen und geben Sie sie genauso ein wie sie in der Dokumentation erscheinen Deaktivieren Sie die Escape Sequenzen f r die Sprechgeschwindigkeit wenn der Teil der in dieser Geschwindigkeit gesprochen werden soll abgeschlossen ist Das folgende Beispiel veranschaulicht wie die Sprechgeschwindigkeit einer Anwendung ge ndert werden kann Announce Speak with Interrupt Text Your confirmation number is r4 743211 r2 Text Please call us if you do not receive your Text tickets r4 in 7 days r2 INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Text in Sprache in Anwendungen 4 57 Escape Sequenzen und Ihre Verwendung sind in Anhang D Advanced Text to Speech Features im Handbuch InTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Speech Development Processing and Recognition 585 310 762 n her beschrieben Pausen Sie k nnen das Tempo der Ausgabe von Text in Sprache auch durch
149. ndeln Der Terminal Emulator stellt die volle 3270 Funktionalit t bereit und erm glicht Ihnen au erdem Dateien von und zu einem UNIX System zu bertragen Text in Sprache TTS Ein optionales Leistungsmerkmal das der Anwendung erm glicht Ansagen in US Englisch direkt von ASCII Text abzuspielen Der Text wird dabei in synthetische Sprache konvertiert Der Text kann in Prompts oder in Text verwendet werden der aus einer Datenbank oder von einem Host abgerufen wird und in einer Anwendung mit zuvor aufgenommenen Sprachkomponenten angesagt werden Die Anwendungsentwicklung mit Text in Sprache wird ber Grafikdesigner und Script Builder unterst tzt Thick Ethernet Ein 10 mm Koaxialkabel 10BASE5 das interLAN Verbindungen bereitstellt Thin Ethernet Ein 5 mm Koaxialkabel 10BASE2 das interLAN Verbindungen bereitstellt Token Ring Ein ringf rmiges lokales Netzwerk in dem jede Station mit allen anderen kommunizieren kann Trace Befehl Ein Befehl der die Ausf hrung eines Skripts berwachen kann Transaction Assembler Skript TAS Der Programmcode der die auf dem Sprachansagesystem betriebene Anwendung steuert Der Code kann von Grafikdesigner oder Script Builder erzeugt oder direkt in TAS Code geschrieben werden Transaktion Die Interaktionen Austausch zwischen dem rufenden Teilnehmer und dem Sprachansage system Eine Transaktion kann mehrere Fernsprechverbindungen und Sprachansagen des INTUITY CONVERSANT Systems umfassen
150. nder kommunizieren Konfigurationsverwaltung Die Systemkomponente die es Ihnen erm glicht die aktuelle Konfiguration von Sprache Kan len Hostsitzungen und Datenbankverbindungen zu verwalten Skripte zuzuweisen die auf bestimmten Sprachkan len oder Hostsitzungen ausgef hrt werden Funktionalit ten SSP und E1 T1 Baugruppen zuzuweisen und eine Reihe von Verwaltungsfunktionen durchzuf hren Kundenspezifische Sprache W rter oder Ausdr cke die in den Sprachprompts des INTUITY CONVERSANT Systems verwendet werden Lucent Technologies nimmt diese speziell f r den Kunden auf Kundenspezifisches Vokabular Ein Paket das W rter oder Ausdr cke enth lt die speziell f r einen Kunden zusammengestellt und von der WholeWord oder der FlexWord Spracherkennung verwendet werden L Leerer Wert Ein Eintrag der keinen Wert enth lt Ein Feld das einen leeren Wert enth lt wird in der Regel als Leerzeichen angezeigt und unterscheidet sich von einem Feld mit dem Wert Null Leistungsmerkmal Eine Funktion oder eine F higkeit eines Produkts oder einer Anwendung im INTUITY CONVERSANT System Leistungsmerkmalpaket Ein optionales Paket das sowohl Hardware als auch Softwareressourcen enthalten kann mit denen die Funktionalit t eines Standardsystems erweitert wird Leitungsseite E1 LSEI Ein digitales Verfahren bei dem eine Schnittstelle zwischen einem INTUITY CONVERSANT System und einer Nebenstellenanlage oder einer Vermittlung einge
151. ndung 4 31 Sprach Screening Definition 1 8 St rungen siehe Fehler Systemleistung 5 6 4 31 4 31 Ausgabe 1 0 Dezember 1996 IN 6 T Tastwahlerkennung 2 2 4 29 Anwendungsunterschiede 4 30 Definition 1 8 Einsatzgebiete 2 2 Erkennungsunterschiede 4 29 Ja Nein Fragen 4 21 Leistungsmerkmale 2 2 Vorw hlen 2 2 Wahl bei Aufforderung 2 2 Pr zision 2 3 zusammen mit Spracherkennung 4 31 Anwendung ndern 4 37 eine Anwendung 4 34 separate Anwendung 4 31 Telefonpersonal anbieten 3 5 INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Index Text in Sprache TTS 2 11 4 53 Definition 1 8 Designrichtlinien 4 53 Einsatzgebiete 2 11 Escape Sequenzen 4 56 Beispiel 4 56 Informationen 4 57 Kategorieerkennung Beispiel 4 55 Definition 4 55 Leistungsmerkmale 2 11 4 57 Abk rzungen 2 11 4 56 Ausgabe 4 54 Aussprache 4 58 Soforterkennung 2 12 Sprache 2 11 Spracherkennung 2 11 Sprechgeschwindigkeit 4 56 Tastwahlerkennung 2 11 W rter buchstabieren 4 57 Leistungsverbesserungsrichtlinien 4 54 Pr zision 2 12 Prompts und Ansagen Spracheingabe 4 53 Tastwahleingabe 4 53 Regeln f r S tze 4 55 Testen Anwendungen 4 58 TFLUSH 4 24 Training f r Pr zision der W hlimpulserkennung 4 43 Transaktion Definition 1 8 TTS siehe Text in Sprache TTS Ausgabe 1 0 De
152. ndungen 4 53 Verwenden Sie Text in Sprache in Prompts und Ansagen 4 53 Verwenden Sie Text in Sprache und zuvor aufgenommene Sprach Prompts und Ansagen 4 54 So nutzen Sie Text in Sprache optimal 4 54 So testen Sie Text in Sprache Anwendungen 4 58 a Script Builder FAX Actions in Anwendungen 4 59 Rufende Teilnehmer ber verf gbare Informationen unterrichten 4 59 Verwalten von Verz gerungen 4 59 Sicherstellen da Faxnachrichten erfolgreich versendet werden 4 60 Exec_UNIX in andern Anwendungen nicht FAX Actions 4 61 5 Testen und Verwenden eines Sprachansageanwendungsdesigns 5 1 m berblick 5 1 u Zweck 5 1 a Testen der Anwendung 5 2 Planen Sie ein vorl ufiges Anwendungsdesign 5 2 Definieren Sie Usability Ziele 5 2 Testen der vorl ufigen Anwendung 5 2 Optimieren Sie die vorl ufige Anwendung auf der Grundlage der Usability Ziele 5 6 Testen Sie die Anwendung erneut 5 7 F hren Sie die Tests solange fort bis die Usability Ziele erreicht wurden 5 7 Nehmen Sie die getestete und optimierte Anwendung in Betrieb 5 AB Abk rzungen AB 1 GL Glossar GL 1 IN Index IN 1 INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Informationen zu diesem Handbuch Zweck Informationen zu diesem Handbuch Zweck Das Handbuch nTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670 ist ei
153. ne Einf hrung in die Sprachansagetechnologie und beschreibt au erdem die erweiterten Leistungsmerkmale des INTUITYTM CONVERSANT Systems Anwendungs entwicklungsgrunds tze und wichtige Entwicklungsrichtlinien Angesprochener Leserkreis Das vorliegende Handbuch wendet sich vor allem an m Anwendungsentwickler Leser die sich f r die Sprachansagetechnologie interessieren Leser die sich f r Anwendungsdesignrichtlinien interessieren Versions berblick Dies ist Ausgabe 1 0 der Version 6 0 des Handbuchs INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Informationen zu diesem Handbuch Warenzeichen Warenzeichen Lucent Technologies hat die Warenzeichen der Firmennamen Produkte und Dienste die in der Begleitdokumentation des INTUITY CONVERSANT Systems erw hnt werden kenntlich gemacht Die nachfolgend aufgef hrten Waren zeichen stammen aus diversen Quellen 5ESS AUDIX CONVERSANT DEFINITY und Voice Power sind eingetragene Warenzeichen und INTUITY und FlexWord sind Warenzeichen von Lucent Technologies 3M ist ein Warenzeichen von Minnesota Mining and Manufacturing Phillips ist ein eingetragenes Warenzeichen von Phillips Screw Co Microsoft MS MS DOS Internet Explorer und Excel sind eingetragene Warenzeichen und Windows ist ein Warenzeichen der Microsoft Corporation Truevoice ist ein eingetragenes Warenzeichen von AT amp T UnixWare ist ein e
154. ngen mit unzureichend konzipierten Sprachansageanwendungen gemacht haben nehmen sie danach nur ungern in Anspruch Achten Sie darauf da Ihre Anwendungen die Kunden nicht entfremden Ihr Ziel ist es eine automatisierte Transaktion mindestens so attraktiv und effizient zu gestalten wie die Interaktion mit einem Sachbearbeiter wenn nicht sogar noch besser Sie m ssen wissen wer Ihre Anrufer sind Die Entscheidungen die Sie beim Anwendungsdesign treffen haben Auswir kungen auf diejenigen die die Anwendung nutzen werden Beschaffen Sie sich so viele Informationen wie m glich ber die k nftigen Benutzer des Systems und integrieren Sie diese Informationen in das Design Ihrer Anwendungen Sie ben tigen die folgenden Informationen Wer sind Ihre Anrufer Die rufenden Teilnehmer haben pers nliche Merkmale die bestimmen wie sie mit der Anwendung die Sie konzipieren interagieren Welche Sprache sprechen sie Wenn Sie davon ausgehen k nnen da ein Teil der rufenden Teilnehmer die Sprache des Spracher kennungspakets nur ungen gend beherrscht und mit Akzent spricht sollten Sie einen zweisprachigen Dienst in Erw gung ziehen Wenn Sie Ihren Dienst nur in einer Sprache anbieten aber viele rufende Teilnehmer mit Akzent erwarten kann die W hlimpulserkennung DPR oder eine Kombination aus DPR und Spracherkennung sinnvoll sein da ein Akzent weniger zuverl ssig erkannt wird als akzentfreie Sprache Wie alt sind sie
155. nicht was passieren soll wenn die rufenden Teilnehmer g ltige korrekte Eingaben t tigen Fehler sind ebenfalls wichtig Was passiert wenn die Eingabe eines rufenden Teilnehmers falsch ung ltig ist Wie h ufig wird der Prompt nach einer falschen Eingabe erneut abgespielt Wird der Anruf an einen Sachbearbeiter weiter geleitet Was passiert wenn rufende Teilnehmer nicht antworten Wie h ufig wird der Prompt erneut abgespielt wenn keine Antwort erfolgt Eine gute Ablaufskizze oder ein Flu diagramm decken alle M glichkeiten ab INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 3 Planen einer Sprachansageanwendung Planen des Anwendungsdesigns 3 6 Verwenden Sie Flu diagramme Flu diagramme m gen zwar recht formal und detailliert sein aber sie eignen sich hervorragend zur Darstellung Ihrer Anwendungen Wie Abbildung 3 1 veranschaulicht gen gen in Flu diagrammen einige wenige Symbole um Prompts Ansagen und Entscheidungspunkte in der Anwendung darzustellen bzw Pfeile um die Pfade von einer Komponente zur anderen zu veranschau lichen Machen Sie die verwendeten Symbole kenntlich so da sie leicht verst ndlich sind INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE 3 Planen einer Sprachansageanwendung Planen des Anwendungsdesigns Teilnehmer ruft an Sie sind mit High Technologies GmbH verbunden ra Nennen Sie d
156. nnt und beantwortet und die Anrufe mit Hilfe von Instruktionen aus einer Datenbank durchf hrt Die ACD Komponente kann den Anruf an einen oder mehrere Sachbearbeiter vermitteln sobald dieser einen anderen Anruf beendet hat oder das System eine Meldung f r den rufenden Teilnehmer abgespielt hat Automatische Rufnummererkennung ANI Ein Verfahren zur Erkennung des rufenden Teilnehmers Dabei werden automatisch Ziffernfolgen empfangen die die rufende Station des Kunden ausweisen AYC10 Die analoge IVC6 A B Baugruppe AYC11 Eine digitale T1 Baugruppe AYC16 Die analoge IVP6 IU A B Baugruppe AYC21 Die digitale E1 T1 Baugruppe AYC26 Die analoge IVP6 IA A B Baugruppe AYC27 Die analoge IVP6 ID A B Baugruppe AYC28 Die analoge IVP6 A B Baugruppe AYC2C Die Baugruppe des Signalprozessors SP INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar GL 4 AYC30 Die analoge NGTR Baugruppe AYC3B Eine digitale T1 Baugruppe AYC43 Die SSP Baugruppe Sprach und Signalprozessor AYC5B Die analoge IVP6 A B Baugruppe AYC6B Die analoge IVP4 A B Baugruppe AYC7 Die Companion Baugruppe CMP AYC9 Die Text in Sprache Baugruppe B Batch Datei Eine aus mehreren Zeilen bestehende Datei die ausf hrbare Befehle f r die UNIX Shell enth lt Baugruppenrahmen Ein Bereich in einer INTUITY CONVERSANT Systemplattform der die standardm igen und
157. nnummer 432886 Richtig Pause Sagen Sie jetzt ja oder nein m Bei der FlexWord Spracherkennung Welche Abteilung m chten Sie lt Hardware gt Hardware Ja oder nein m Beim Tastwahlverfahren Geben Sie Ihre Kundennummer ein lt 432886 gt 432886 Ist die Nummer korrekt dr cken Sie die 1 Ist sie falsch dr cken Sie die 2 m Beim W hlimpulsverfahren Geben Sie Ihre Kundennummer ein lt 432886 gt 432886 Ist die Nummer richtig geben Sie 1 ein Ist sie falsch geben Sie 2 ein INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Ansagen 4 11 Mit Script Builder haben Sie zwei M glichkeiten um die Best tigungshandlung zu integrieren m Verwenden Sie die Anweisung Confirm Best tigung wenn Sie die urspr ngliche Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erfassung definieren Wenn Sie Teilnehmerdaten mit der WholeWord Spracherkennung und der Tastwahlerkennung erfassen setzen Sie Confirm Best tigung in Prompt amp Collect Abfrage und Erfassung ein Wenn Sie Teilnehmerdaten mit der FlexWord Spracherkennung erfassen verwenden Sie Confirm Best tigung nur dann in Prompt amp Collect Abfrage und Erfassung wenn Sie die US Version der WholeWord Spracherkennung und von Text in Sprache auf demselben System installiert haben m Verwenden Sie eine separa
158. nnung erkennen kann Wortsuche Die F higkeit w hrend der Erkennung in einer anderen Sprache zu suchen die nicht zur Anwendung geh rt Z Zeichenfolge Eine zusammengeh rende Folge von Zeichen die als Einheit behandelt werden Zeichenfolgen werden in der Regel durch Leerzeichen Tabulatoren oder andere Zeichen eingegrenzt Ein Wert einer Zeichenfolge ist eine angegebene Zeichengruppe die durch eine Variable dargestellt wird Zeitmultiplextechnik Dieses Verfahren bedient ber einen gemeinsamen bertragungspfad mehrere Kan le auf einmal Die bertragungspfade werden den Kan len sequentiell zugewiesen wobei jede Zuweisung der L nge eines diskreten Zeitintervalls entspricht Zentraleinheit CPU Siehe Prozessor Zielsystem Das System auf das Sie aufr sten d h das System in dem Zustand den es nach der Aufr stung haben soll Ziffernfolgen Eine Reihe von Ziffern die das System als Gruppe verarbeiten kann Dadurch mu der rufende Teilnehmer die Ziffern nicht nacheinander eingeben INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Index Index Ausgabe 1 0 Dezember 1996 IN 1 A Abk rzungen mit Text in Sprache 4 56 Ablaufskizzen 3 8 Ansagen Best tigung 4 9 Definition 1 6 Designrichtlinien 4 9 Feedback 4 9 Text in Sprache 4 53 zuvor aufgenommene Sprache 4 54 Anwendung testen 5 2 Datenerhebung Leistungsdaten 5 3 Meinung der rufenden Teilnehmer 5 3
159. nnung in Anwendungen 4 45 Bedeutung Ihre Wortlisten sollten aussagekr ftig und eine Hilfe f r die Benutzer sein W hlen Sie W rter und Ausdr cke die den rufenden Teilnehmern ganz nat rlich einfallen w rden Fragen Sie typische rufende Teilnehmer welche W rter oder Ausdr cke sie in der Anwendung verwenden w rden Verlassen Sie sich nicht auf Ihr Wissen oder auf Kollegen aus Ihrer Branche Synonyme Wenn die rufenden Teilnehmer mehrere Bezeichnungen f r ein Konzept verwenden sollten Sie alle W rter in Ihre Wortliste aufnehmen Unter ndern einer reinen Tastwahlanwendung so da sie auch Spracheingaben akzeptiert weiter oben finden Sie ein Beispiel wie Sie mehrere Ausdr cke f r eine Men auswahlm glichkeit verwenden k nnen Vergewissern Sie sich da die Spracheinheit die Synonyme nicht mit anderen bereits in der Wortliste enthaltenen W rtern verwechseln kann Eine Ausnahme ist dann gegeben wenn zwei hnlich klingende W rter auch die gleiche Bedeutung haben und damit f r den rufenden Teilnehmer eine Option darstellen w rden G ngige Antworten Ziffern Wenn die rufenden Teilnehmer dazu neigen mit einem Wort zu antworten das nicht in der Wortliste enthalten ist sollten Sie es hinzuf gen Wenn die Wortliste die Kleidergr en Klein Mittel und Gro enth lt k nnten Sie auch Extra gro hinzuf gen wenn ein Teil der rufenden Teilnehmer diese Bezeichnung verwenden w rde Wenn de
160. nologies gew hrleistet nicht da dieses Produkt gegen die unberechtigte Nutzung von Kommunikationsdiensten oder ein richtungen von Betreibern auf die das Produkt den Zugriff erm glicht oder die an es angeschlossen sind gefeit ist oder sie verhindert Lucent Tech nologies haftet nicht f r Kosten die durch die Nutzung von Unbefugten entstehen Lucent Corporate Security Unabh ngig davon ob Sie unverz glich Unterst tzung ben tigen oder nicht m ssen alle Geb hrenbetrugsvorf lle bei denen Produkte von Lucent im Spiel sind an Lucent Corporate Security unter der Nummer 1 800 821 8235 gemeldet werden Lucent Corporate Security notiert diese Vorf lle und kann auch in Fragen zu Sicherheitsaspekten Ermitt lungen Verweisungen an Vollzugsbeh rden und Weiterbildungsma nahmen konsultiert werden Lucent Technologies Fraud Intervention Wenn Sie vermuten da Sie Opfer eines Geb hrenbetrugs sind und tech nische Unterst tzung ben tigen rufen Sie die Hotline des Technical Ser vice Center Toll Fraud Intervention unter der Nummer 1 800 643 2353 an FCC Regeln Federal Communications Commission Teil 15 Klasse B Dieses Ger t wurde gepr ft und hat nachweislich die Grenzwerte f r digitale Ger te der Klasse B gem Teil 15 der FCC Regeln eingehalten Diese Grenzwerte sollen einen angemessenen Schutz gegen sch dliche St rungen in Wohngeb uden sicherstellen Dieses Ger t erzeugt und verwendet hochfrequente Energie und kann dies
161. nsatz besteht aus Feldern f r die einzelnen Informationen Datensatz Siehe Datensatz in der Datenbank Datenschnittstellenproze DIP Ein Software Proze der mit den Script Builder Anwendungen kommuniziert Datensicherung Informationen werden in einer Datei an einem anderen Ort aufbewahrt so da im Falle eines Hardware oder Systemausfalls keine Daten verloren gehen Debugging Die Suche nach Fehlern im Computerprogramm sowie deren Behebung wird auch Fehlersuche genannt Diagnose Die Durchf hrung einer Analyse eines Busses oder von A B E1 T1 oder SSP Baugruppen Dienstintegrierendes digitales Netz ISDN Ein Netzwerk das digitale End to End Connectivity bietet und eine Vielzahl von Daten und Sprachdiensten bereitstellt Dienstsignale CPT Standardsignale der Telefonie die den Status eines Anrufs anzeigen Bei diesen Signalen handelt es sich um Besetzt Fast Busy R ckruf Reorder usw display errdata Ein Befehl der an das Protokoll gesendete Systemfehler anzeigt Dual 3270 Links Ein Leistungsmerkmal das eine zus tzliche physikalische Einheit PU als kosteneffektives Verfahren zum Herstellen einer Verbindung zu zwei Host Rechnern bereitstellt Der Kunde kann ein System an zwei separate FEPs oder an ein von einem oder mehreren Host Computern gemeinsam genutztes FEP anschlie en Jeder Link unterst tzt maximal 32 logische Einheiten LU E E1 T1 Digitale Telefonieschnittstellen die h ufiger auch Ve
162. nur eine Wortliste aktiviert g ltig sein und von der Erkennungseinheit genutzt werden Um Fehler seitens der Erkennungseinheit zu vermeiden m ssen die W rter in der Wortliste anders klingen Ihre Anwendung k nnen zwar W rter verwenden die hnlich klingen Sie sollten dann aber in verschiedene Wortlisten eingetragen und in verschiedenen Men s benutzt werden Welche W rter oder Ausdr cke sind f r Wortlisten geeignet In den folgenden Abschnitten werden mehrere Merkmale er rtert Mehrsilbige W rter oder Ausdr cke k nnen leichter erkannt werden als k rzere W rter So ist beispielsweise der Ausdruck Eintrag hinzuf gen verst ndlicher als das Wort Hinzuf gen Ausdr cke k nnen aus mehreren W rtern bestehen Sind die Ausdr cke jedoch zu lang erinnern sich die rufenden Teilnehmer wom glich in ihrer Antwort nicht mehr an den ganzen Ausdruck Verwenden Sie W rter die nicht hnlich klingen F r die Erkennungseinheit sind Vokale etwas wichtiger als Konsonanten Vermeiden Sie W rter mit hnlich klingenden Vokalen Die Erkennungseinheit hat Schwierigkeiten W rter die sich nur durch ein oder zwei Konsonanten unterscheiden zuverl ssig zu erkennen Die W rter Lage und Ware beispielsweise klingen f r die Erkennungseinheit sehr hnlich INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung FlexWord Spracherke
163. o zufriedener ist er Zum Beispiel Der Prompt sollte nicht so sondern so formuliert werden Wenn Sie Informationen ber Reisen in die Vereinigten Staaten abh ren m chten sagen Sie 1 Wenn Sie Informationen ber USA Reisen abh ren m chten sagen Sie 1 Wenn Sie anrufen um sich f r einen Kurs anzumelden dr cken Sie die 3 Zur Kursanmeldung dr cken Sie die 3 Bei der Promptl nge spielen allerdings noch andere Gesichtspunkte eine Rolle Wenn Sie davon ausgehen k nnen da ein hoher Prozentsatz der rufenden Teilnehmer nur ein einziges oder zum ersten Mal anruft ist es sinnvoll informativere und l ngere Prompts anzubieten L ngere Prompts sind dann akzeptabel wenn Sie glauben da die rufenden Teilnehmer mehr Informationen ben tigen Die Prompts sollten jedoch nur relevante Informationen enthalten die pr gnant und direkt dargeboten werden L ngere und informativere Prompts sollten dann benutzt werden wenn Sie die rufenden Teilnehmer auffordern Informationen auf eine Art und Weise einzugeben mit der sie nicht vertraut sind Sehen wir uns das Beispiel eines rufenden Teilnehmers an der ein Datum eingeben soll Die meisten Menschen denken bei Monaten in erster Linie an deren Namen In Tastwahlanwendungen m ssen die rufenden Teilnehmer jedoch eine oder zwei Zifferntasten dr cken um den Monat einzugeben Der Monat Dezember beispielsweise mu mit 11 E a
164. oder low niedrig in das Feld Speed Geschwindigkeit ein Kennzeichnung von Sicherheitshinweisen Die folgenden Symbole weisen auf m gliche Probleme hin die zu Personen sch den Sachbesch digungen Datenverlusten oder Serviceunterbrechungen f hren k nnen VORSICHT Weist auf eine Gefahr hin die sofern sie nicht ausgeschlossen wird zu leichteren K rperverletzungen oder Sachbesch digungen auch zu Datenverlusten f hren kann oder wird WARNUNG Weist auf eine Gefahr hin die sofern sie nicht ausgeschlossen wird Todesf lle oder schwerwiegende K rperverletzungen zur Folge haben kann Ak GEFAHR Weist auf eine Gefahr hin die sofern sie nicht ausgeschlossen wird Todesf lle oder schwerwiegende K rperverletzungen zur Folge haben kann INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Informationen zu diesem Handbuch Sonstige Informationsquellen xiii Sonstige Informationsquellen Dieser Abschnitt beschreibt weitere Handb cher und Schulungen in denen Sie mehr ber das Produkt INTUITY CONVERSANT erfahren k nnen Dokumentation gt HINWEIS Das Handbuch INTUITYTM CONVERSANT System Version 6 0 Systembeschreibung 585 310 241 enth lt eine ausf hrliche Beschreibung aller Handb cher die zur Begleitdokumentation von V6 0 des INTUITY CONVERSANT Systems geh ren Wenn Sie spezifische Informationen ber die Installation die Verwaltung oder die
165. optionalen Baugruppen des Systems enth lt und sichert Befehl Eine Instruktion oder Anforderung des Benutzers an die Systemsoftware die bewirken soll da das System eine bestimmte Funktion ausf hrt Ein vollst ndiger Befehl setzt sich aus dem Befehlsnamen und Optionen zusammen Berichtsverwaltung Die Komponente des INTUITY CONVERSANT Systems die den Zugriff auf Systemberichte erm glicht d h auf Anrufklassifizierungen Anrufdatendetails Anrufdatenzusammenfassungen Meldungsprotokolle und Datenverkehrsberichte Bibliothekszust nde Die Statusinformationen ber die von der IRAPI gepflegten Kanalaktivit ten Bin re Synchron bertragung BCS Ein zeichenorientiertes synchrones Verbindungsprotokoll Blindes bertragungsprotokoll Ein Protokoll mit dem der Anruf hergestellt wird sobald die Durchwahl gew hlt wurde Es mu nicht abgewartet werden ob der Apparat besetzt ist oder der Teilnehmer antwortet Br ckenschaltung Der Vorgang bei dem eine Fernsprechverbindung ber den TDM Bus des INTUITY CONVERSANT Systems mit einer anderen verbunden wird Br ckenschaltungen vermindern die Verarbeitungsbelastung des Systems da bei einer aktiven Br cke weder Sprachverarbeitung Datenbankzugriff oder Hostcomputer Aktivit ten usw f r die Transaktion erforderlich sind B ndel Dieser Begriff taucht im Zusammenhang mit dem Paket Erweiterte Daten bertragung auf und bezeichnet hier eine einzelne Datei mehrere Dateien Paket oder eine
166. phabetisch geordneter Index ber den Sie schnell auf bestimmte Themen zugreifen k nnen Handbuchkonventionen Dieser Abschnitt beschreibt die im Handbuch verwendeten Konventionen Tastendruck Die Tasten die Sie auf Ihrem Tastentelefon dr cken sind als rechteckige K stchen dargestellt Die Anweisung die erste Taste des Tastenblocks Ihres Telefons zu dr cken hat das folgende Format Dr cken Sie 1 um eine Nachricht aufzunehmen Bildschirmanzeigen m Werte Systemmeldungen Feldnamen und Eingabeaufforderungen werden wie die folgenden Beispiele veranschaulichen in einer Monospace Schrift im Schreibmaschinenstil angezeigt Beispiel 1 Die verf gbaren Grammatiken k nnen im Men Choices Auswahlm glichkeiten des Felds Recognition Type Erkennungstyp im Bildschirm Prompt amp Collect Abfrage und Erfassung angezeigt werden Beispiel 2 Prompt amp Collect Prompt Speak with Interrupt Phrase Geben Sie die aus f nf ziffern bestehende Kundennummer ein INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Informationen zu diesem Handbuch Handbuchkonventionen xij Typographie m Befehle und Texte die Sie eingeben sind wie in den folgenden Beispielen in Fettdruck dargestellt Beispiel 1 Geben Sie change switch time zone Zeitzone ndern nach der Prompt enter command Befehl eingeben ein Beispiel 2 Geben Sie high hoch
167. pt ausgeben der neue Informationen enth lt damit der rufende Teilnehmer einen neuen Anhaltspunkt erh lt Nach dem letzten Versuch sollten Sie den rufenden Teilnehmer auffor dern auf einen Sachbearbeiter zu warten und den Anruf dann weiterleiten Bei einem Spracherkennungsfehler Spracherkennungsfehler sind dann gegeben wenn die Erkennungseinheit die Spracheingabe des rufenden Teilnehmers nicht als eine der vorbereiteten Ansagen erkennt Verarbeiten Sie Spracherkennungsfehler anhand der folgenden Richtlinien m W hlen Sie eine pr gnante Ansage und verwenden Sie sie durchg ngig in einer Anwendung Zum Beispiel Anstelle von Ansagen wie Verwenden Sie Ansagen wie Leider kann das System Ihre Entschuldigung Wiederholen Sie Spracheingabe nicht verstehen Bitte bitte wiederholen Sie die gew nschte Kategorie m Wenn Sie eine aus f nf oder weniger Eintr gen bestehende FlexWord Wortliste verwenden leiten Sie den neuen Prompt mit einer Entschuldi gung Sprachphrase ein die von einer Liste der zul ssigen Optionen gefolgt wird Zum Beispiel Entschuldigung Sagen Sie nun Schecks Spareinlagen Zinsen Kreditzinsen oder Sachbearbeiter INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Anwendungsfehler 4 27 m Wenn Sie eine lange Wortliste einsetzen bauen Sie in den neuen Prompt zus tzliche Hinwei
168. r W hlimpulserkennung mit Hilfe eines Verfahrens das Training genannt wird Dieses Verfahren erm glicht dem System bestimmte Merkmale des Anrufs kennenzulernen beispielsweise die Qualit t der Verbindung das Fernsprechnetz oder das Telefon mit dem der Anruf get tigt wird Training wird automatisch in einem DPR Anruf bei der ersten Eingabe der Ziffer 5 oder h her aktiviert Danach wird es automatisch w hrend der Gesamtdauer des Anrufs deaktiviert Es ist sinnvoll den rufenden Teil nehmern mitzuteilen da sie 9 w hlen sollen Darauf folgen die Informationen f r die erste Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erkennung die die rufenden Teilnehmer h ren werden Sie k nnen Training bei Bedarf auch w hrend der Anwendung wieder aktivieren Zifferneingabe bei der W hlimpulserkennung DPR unterst tzt die Eingabe von Ziffernfolgen Bei W hlimpulseingaben k nnen auch Best tigungen f r den rufenden Teilnehmer erforderlich sein Mit integrier ten oder kundenspezifischen Grammatiken k nnen Sie die Pr zision erh hen Eine integrierte Grammatik sucht Eingaben die drei Nummern auseinander sind beispielsweise 2 5 und 8 Bei Ja Nein Eingaben sollten Sie 2 Ja und 5 Nein oder 5 Ja und 8 Nein zuordnen Wenden Sie diese Regel durchg ngig an um die rufenden Teilnehmer nicht unn tig zu verwirren Vermeiden Sie die 1 als Eingabe f r Ja Nein W hlimpulserkennung und Soforterkennung DPR unterst tzt die Sofor
169. r mehrere Parameter Sets akzeptiert werden die den Algorithmus so anpassen da er eine oder mehrere Sprachen bew ltigt Subword Verfahren Ein Verfahren der Spracherkennung das in der FlexWord Erkennung zum Einsatz kommt Es erm glicht Phoneme oder Wortteile zu erkennen Vergleiche Whole Word Verfahren Synchrone bertragung Ein Daten bertragungsverfahren bei dem Bits oder Zeichen in regelm igen Zeitintervallen und nicht abh ngig von Start und Stoppbits gesendet werden Vergleiche Asynchrone Kommunikation System 75 Eine erweiterte digitale Vermittlung die bis zu 800 Leitungen unterst tzt und den Benutzern Sprach und Datenverbindungen bietet System 85 Eine erweiterte digitale Vermittlung die bis zu 3 000 Leitungen unterst tzt und den Benutzern Sprach und Datenverbindungen bietet System zur Kontrolle von Kundendaten CICS Der Teil des Betriebssystems der die Ressourcen von ausgef hrten Anwendungen z B IND FILE verwaltet Beachten Sie bitte da TSO und CMS in anderen Hostumgebungen eine vergleichbare Funktionalit t bieten Systemadministrator Die Person die verantwortlich ist die Verarbeitung der INTUITY CONVERSANT Software zu berwachen die t glichen Systemoperationen und vorbeugenden Wartungsarbeiten durchzuf hren und gegebenenfalls Fehler zu finden und zu beseitigen Systemarchitektur Die Art und Weise wie die INTUITY CONVERSANT Systemsoftware strukturiert ist Systemmeldung Ein Ereignis oder e
170. r rufende Teilnehmer mit Extra gro antwortet kann die Anwendung folgenderma en reagieren Entschuldigung Die Gr e Extra gro ist nicht in unserem Angebot W hlen Sie Klein Mittel oder Gro o o Wenn Zahlen wie Eins Zwei oder Drei usw in der gleichen Anwendung wie das FlexWord Vokabular erkannt werden sollen m ssen Sie die WholeWord Spracherkennungssoftware auf dem System installieren Versuchen Sie nicht FlexWord Vokabulare mit Ziffern aufzubauen Die WholeWord Erkennungs modelle wurden so optimiert da FlexWord Erkennungsmodelle f r dieselben W rter mit Sicherheit weniger zuverl ssig arbeiten Au erdem ist die FlexWord Spracherkennung nicht in der Lage mehrere W rter oder Ausdr cke hinterein ander zu erkennen was Voraussetzung f r die Erkennung von Ziffernfolgen ist Ja und Nein Auch zur Erkennung von Ja und Nein sollten Sie die WholeWord Sprach erkennungsssoftware einsetzen Wenn Sie die WholeWord Spracherkennung nicht erwerben m chten k nnen Sie zwar auch eine FlexWord Wortliste mit den Eintr gen Ja und Nein einsetzen sollten dann aber beachten da die FlexWord Spracherkennung in diesem Fall weniger zuverl ssig ist als die WholeWord Spracherkennung INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung FlexWord Spracherkennung in Anwendungen 4
171. racherkennung 2 6 Ja und Nein bzw gesprochene Ziffern erkennt Dadurch kann Ihr System rufende Teilnehmer verstehen die in einer der Sprachen antworten die Sie verf gbar machen Weitere Informationen finden Sie unter Zweisprachige mehrsprachige und nicht US englische Anwendungen in Kapitel 4 Design einer Sprachansageanwendung WholeWord Spracherkennung und Schl sselwortsuche Die WholeWord Spracherkennung unterst tzt auch die Schl sselwortsuche Ein Schl sselwort ist ein Wort aus einer Wortliste das das System an einem bestimmten Punkt in der Transaktion erkennen soll Die Schl sselwortsuche ist die F higkeit der Spracherkennung ein Schl sselwort aus der Eingabe des rufenden Teinehmers herauszufiltern also auch aus anderer Sprache Hinter grundger uschen und vom rufenden Teilnehmer verursachten St rungen Die rufenden Teilnehmer m ssen das Schl sselwort also nicht isoliert aussprechen Wenn die Spracherkennung beispielsweise die Antwort ja oder nein vom rufenden Teilnehmer erwartet erkennt sie auch Ja in der Antwort Ja genau Die Spracherkennung erkennt ein Schl sselwort jedoch mit gr erer Pr zison wenn es alleine genannt wird und nicht Teil einer Antwort ist oder durch Ger usche beeintr chtigt wird WholeWord Spracherkennung und Soforterkennung Die WholeWord Spracherkennung unterst tzt die Soforterkennung Erfahrene rufende Teilnehmer m ssen nicht das Ende e
172. rbindungsleitungen genannt werden E1 ist ein internationaler Standard und bietet 2 048 Kbit s T1 ist ein nordamerikanischer Standard und bietet 1 544 Kbit s Ear and Mouth E amp M Ein g ngiges T1 Trunking Protokoll f r die Verbindung zwischen zwei Vermittlungsstellen Echostornierung Der Vorgang der den Kanal so ruhig stellt da das System w hrend des Prompts WholeWord und W hlimpulseingaben h rt und erkennt Siehe auch Soforterkennung Editorsystem Ein System das erm glicht da Sprachphrasen vom Benutzer angezeigt und bearbeitet werden k nnen Siehe Grafischer Spracheditor INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar GL 7 Enterprise Communications Server ECS Die Telefonieausr stung die Ihr Unternehmen mit dem Telefonnetz verbindet Wird manchmal auch Vermittlung genannt Entfernte Datenbank Informationen die nicht auf dem INTUITY CONVERSANT System gespeichert werden Das INTUITY CONVERSANT System kann allerdings auf die Informationen auf dem anderen System zugreifen Ereignis Die Benachrichtigung der Anwendung wenn eine Bedingung auftritt die beim normalen Betrieb in der Regel nicht angetroffen wird Erkennungseinheit Der Teil des Systems der die Anrufereingabe mit einer Grammatik vergleicht damit die Eingabe ordungsgem identifiziert wird Erkennungstyp Der Eingabetyp den die Erkennungseinheit versteht Zu den verf gbar
173. richtet wird Dazu wird E1 Hardware und Software verwendet Leitungsseite T1 LST1 Ein digitales Verfahren bei dem eine Schnittstelle zwischen einem INTUITY CONVERSANT System und einer Nebenstellenanlage oder einer Vermittlung eingerichtet wird Dazu wird T1 Hardware und Software verwendet listfile Ein ASCII Katalog der die Inhalte einer oder mehrere Talkfiles auflistet Jedem Anwendungs skript wird typischerweise eine separate listfile zugeordnet In der listfile werden Sprachphrasen die die Anwendungsskripts verwenden Ansage Tags zugeordnet logdaemon Ein UNIX Proze f r die Protokollierung von Systeminformationen und Fehlern Logische Einheit LU In SNA Netzwerken ist dies ein Port der dem Anwender den Zugriff auf die Netzwerkdienste er ffnet INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Glossar GL 12 Lokale Datenbank Eine Datenbank die sich auf dem INTUITY CONVERSANT System befindet Lokales Netz LAN Ein Daten bertragungsnetzwerk in einem geographisch begrenzten Bereich Das LAN stellt die Kommunikation zwischen Computern und Peripherieger ten her M Magnetische Speicherger te Datenspeicherger te die Informationen auf magnetischen Datentr gern speichern Zu diesen Ger ten geh ren Festplattenlaufwerke Diskettenlaufwerke und Bandlaufwerke Maskiertes Ereignis Ein Ereignis das von einer Anwendung ignoriert werden kann die Anwendung
174. rkennung INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Ja Nein Fragen 4 22 Ja Nein Fragen mit Soforterkennung WholeWord Spracherkennung Nachdem Sie eine Ja Nein Frage gestellt haben planen Sie eine Pause ein damit der rufende Teilnehmer antworten kann und legen Sie dann m gliche Antworten vor Die Wiedergabe des Prompts wird gestoppt sobald die Erkennungseinheit ein gesprochenes Ja oder Nein oder ein Tastwahlsignal erkennt Zum Beispiel Sie sagten 64587 Ist das richtig Pause von 1 5 Sekunden Sagen Sie Ja oder Nein Verwenden Sie eine Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erkennung um die Frage zu stellen eine Reihe von Stillephrasen abzuspielen und dann die Optionen zu pr sentieren Abbildung 4 1 ist ein Code Auszug der veran schaulicht wie Script Builder Code aussieht wenn Sie den rufenden Teilnehmer nach f nf Ziffern fragen und dann die Eingabe in der Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erkennung best tigen Prompt amp Collect Prompt Speak with Interrupt Phrase Geben Sie die f nf Ziffern Ihrer Kundennummer ein Input Mode GR_DIG Min Number of Digits 05 Max Number of Digits 05 Checklist Case Input Ok Speak with Interrupt Phrase Sie sagten Field CI_VALUE As C Phrase Ist das richtig Phrase sil 500 Phrase sil 500 P
175. rung und Soforterkennung 4 41 So formulieren Sie Prompts f r die Wahl bei Aufforderung und die Soforterkennung Formulierung L nge und Aufbau der Prompts k nnen einen rufenden Teil nehmer davon abhalten w hrend eines Prompts zu antworten Sie m chten sicherstellen da die Antworten des rufenden Teilnehmers konsistent sind mit Ihrer Implementierung von Wahl bei Aufforderung Soforterkennung aktiviert oder deaktiviert Sie k nnen Sie die Wahl bei Aufforderung und Soforterkennung beg nstigen Erfahrene rufende Teilnehmer ziehen vor ihre Anrufe zu verk rzen indem sie w hrend des Prompts antworten Sie sparen Zeit da sie wissen was sie zu sagen oder zu tun haben Wenn Sie die Wahl bei Aufforderung Soforterkennung in einem Prompt aktiviert haben sollten Sie deshalb die rufenden Teilnehmer auffordern dann zu antworten wenn sie bereit sind auch wenn der Prompt noch l uft In einem Men k nnen Sie Wahl bei Aufforderung Soforterkennung beg nstigen indem Sie nach jeder Option eine Pause vorsehen Verwenden Sie Prompt amp Collect Abfrage und Erkennung spielen Sie eine Option und anschlie end Stillephrasen ab die 1 5 Sekunden dauern Nach der letzten Option ist keine Stillephrase erforderlich Zum Beispiel Wenn Sie mit dem Vertrieb sprechen m chten sagen Sie 1 Pause von 1 5 Sekunden Wenn Sie mit dem Kundendienst sprechen m chten sagen Sie 2 Pause von 1 5 Sekunden Wenn Sie mit einem Sachbearbeiter spreche
176. schlossen werden das unternehmensspezifische Informationen f r den Zugriff oder die Speicherung von Informationen auf einem Host Computer enth lt Unternehmensspezifische Informationen sind Ver ffentlichungen Bankkonten und Produktbeschrei bungen Datenbankinformationsanforderungen umfassen m Bank oder Finanzanlagekonten a Zeitschriftenartikel m Nachrichten a ffentliche Akten etwa bertragungsurkunden oder Lizenzen m Telefonverzeichnisse m Beh rdliche Akten m Beschreibungen von Katalogartikeln Sprachansage in der Bestellungsabwicklung Sie k nnen eine Sprachansageanwendung entweder f r Tastwahl oder f r Spracheingaben oder f r beide konzipieren Die rufenden Teilnehmer k nnen ber dieses System Bestellungen aufgeben Bestellungen best tigen oder den Status der Bestellung berpr fen Die Bestellungsabwicklung umfa t m Warenbestellungen Lageraufstockung Ein Hersteller bestellt bei einem Lieferanten telefonisch Ersatzteile Die Best tigung der Bestellung kann per Fax an den Hersteller bermittelt werden m Hotelreservierungen Die rufenden Teilnehmer k nnen telefonisch buchen und zahlen Die Reservierung wird per Fax best tigt das au erdem eine Karte und weitere Anweisungen enth lt m Bahn Flugreservierungen Die rufenden Teilnehmer k nnen telefonisch einen Platz reservieren und zahlen Die Best tigung kann per Fax bermittelt werden m Leistungen Die rufenden Teilnehmer bestellen ein
177. se ein Zum Beispiel Abteilung lt Wie bitte gt Entschuldigung Nennen Sie bitte den Namen der gew nschten Abteilung oder bleiben Sie am Apparat Sie werden mit einem Sachbearbeiter verbunden So formulieren Sie Fehlermeldungen Sie k nnen informative Fehlermeldungen mit der Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erkennung von Script Builder ansagen indem Sie entweder die Anweisung Try Again Neuversuch oder Reprompt Neuer Prompt verwenden Geben Sie dazu die informative Fehlermeldung in dem entsprechenden Voice Response Feld Sprachansage an Sie sollten f r jeden m glichen Fehlertyp Initial Timeout Zeit berschreitung Too Few Digits Zu wenige Ziffern oder Not in List Nicht in der Liste eine geeignete Fehlermeldung angeben Siehe folgendes Beispiel m Bei Tastwahl oder W hlimpulseingaben Der erste Prompt lautet Um wieviel Uhr m chten Sie geweckt werden und der rufende Teilnehmer reagiert nicht Fehler Initial Timeout Zeit berschreitung Der folgende Prompt ist wesentlich informativer Geben Sie an um wieviel Uhr Sie geweckt werden m chten Geben Sie ber das Tastenfeld Ihres Telefonapparats zwei Ziffern f r die Stunde und zwei Ziffern f r die Minuten ein Der erste Prompt lautet Geben Sie das Datum der Lotterie ein und der er rufende Teilnehmer dr ckt zu wenige Tasten Fehler Too Few Digits Zu wenige Ziffern Der folgende Prompt ist
178. sen Sie sie wissen wie die Antwort interpretiert wurde Dies kl rt die Transaktion f r den rufenden Teilnehmer Wenn der rufende Teilnehmer Null dr ckt um mit einem Sachbearbeiter verbunden zu werden k nnte die Anwendung Bitte warten sagen Obwohl die Anwendung nicht explizit sagt da sie geh rt hat wie der rufende Teilnehmer Null gedr ckt hat enth lt die folgende Ansage implizit die Annahme da der Tastendruck interpretiert wurde Bieten Sie leichte Ausstiegsm glichkeiten Damit die rufenden Teilnehmer sich nicht in dem Anwendungsskript verirren sagen Sie ihnen wie sie mit einem Sachbearbeiter verbunden die Transaktion beenden oder zum Hauptmen zur ckkehren k nnen Sie k nnen diese Informationen am Anfang der Transaktion bereitstellen Bieten Sie dem rufenden Teilnehmer weitere Ausstiegsm glichkeiten in der Anwendung so da er immer eine Anlaufstelle hat die er kennt oder von der er bei Bedarf Hilfe erh lt Dadurch erh lt der rufende Teilnehmer mehr Kontrolle ber die Interaktion Er f hlt sich dann angesichts des automatisierten Vorgangs nicht hilflos Bieten Sie einen Schnellzugriff Wenn Sie davon ausgehen k nnen da ein Teil der rufenden Teilnehmer h ufig anruft und die Anwendung genau kennt erm glichen Sie ihnen die Interaktion mit der Anwendung zu verk rzen Gestalten Sie die Anwendung beispielsweise so da sie vor dem Ende eines Prompts antworten k nnen und dadurch das Tempo in dem sie sic
179. sgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 5 Testen und Verwenden eines Sprachansageanwendungsdesigns Testen der Anwendung 5 7 Testen Sie die Anwendung erneut Testen Sie die Anwendung erneut mit anderen repr sentativen Anrufern Verwenden Sie dabei den gleichen Test und erheben Sie die gleichen Daten Vergleichen Sie das Ergebnis des zweiten Tests mit den Resultaten des ersten Tests um zu festzustellen ob die nderungen die Sie in die Anwendung engebaut haben die Leistungsmessung positiv beeinflu t haben F hren Sie die Tests solange fort bis die Usability Ziele erreicht wurden Wenn Sie die Usability Ziele noch nicht umgesetzt haben optimieren Sie die Anwendung anhand der Ergebnisse des zweiten Tests erneut Achten Sie darauf da Sie alle nderungen wieder mit repr sentativen Anrufern testen damit Sie wissen ob Sie Ihren Usability Zielen ein St ckchen n her gekommen sind Wenn Sie glauben da die Anwendung in Ordnung ist testen Sie die gesamte Anwendung Bei diesem umfassenden Test k nnen Sie den Zugriff auf Daten bankinformationen Hostcomputerschnittstellen Betriebszeiten und Au er Betriebszeiten und andere Aspekte der Anwendung testen Aktivieren Sie die Anwendung f r eine Untergruppe von Anrufern und bestimmte Transaktionen Sammeln Sie sowohl Leistungs als auch Meinungsdaten Nehmen Sie die getestete und optimierte Anwendung in Betrieb Haben Sie die Usability Ziele erreicht lassen
180. sgestellt In den folgenden Abschnitten werden die Ergebnisse der Tabelle ausf hrlicher besprochen Tabelle 4 2 Unterschiede zwischen Tastwahleingabe und Spracheingabe Das kann das So analysiert das M gliche Eingabe System erkennen System die Eingabe Schlu folgerung Ein oder mehrere Signale Tastwahlsignale Zwei Tastwahlsignale werden einer Ziffer des Tastenblocks zugeordnet Ausgezeichnete bereinstimmung zwischen der Eingabe und dem Wissen der Erkennungs einheit Von einem Anrufer verursachte Ger usche oder Hintergrundge r usche die ber die Telefonleitung bertragen werden Durch eine Grammatik eingegrenzte Wortmodelle Ein Sprachmuster wird mit den aktiven Wortmodellen verglichen Unzureichende bereinstimmung zwischen der Eingabe und dem Wissen der Erkennungs einheit INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Tastwahl und Spracherkennung 4 30 Anwendungsunterschiede zwischen Tastwahleingabe und Spracheingabe Stellen Sie sich vor Sie arbeiten an einer Anwendung mit der rufende Teilnehmer Telefonleitungsprobleme melden sollen Ein Teil der Transaktion besteht darin da Sie den rufenden Teilnehmer nach seiner Rufnummer fragen Bei einer Tastwahlanwendung lautet der Prompt Geben Sie Ihre aus zehn Ziffern bestehende Telefonnummer ein Der ruf
181. stehen immer aus f nf Ziffern Das System erkennt Ziffernfolgen mit konstanter L nge zuverl ssiger als Ziffernfolgen mit variabler L nge Geben Sie wenn m glich immer die maximale L nge einer Ziffernfolge mit variabler L nge an damit sie zuverl ssiger erkannt werden kann Ziffernfolgen mit variabler L nge Bei Ziffernfolgen mit variabler L nge kann die Anzahl der Ziffern unterschiedlich sein So sind beispielsweise Hausnummern in Adressen unterschiedlich lang Wenn Ihre Anwendung eine Ziffernfolge mit variabler L nge akzeptieren mu k nnen Sie die Pr zision der Erkennung steigern indem Sie die Eingabe in zwei Schritte unterteilen Fragen Sie zuerst nach der Anzahl der Ziffern und dann nach den Ziffern Die Erkennungseinheit wei dann wie viele Ziffern der rufende Teilnehmer eingeben wird Zum Beispiel Aus wie vielen Ziffern besteht die n chste Kennzahl lt 3 gt Nennen Sie jetzt die aus drei Ziffern bestehende Kennzahl Besteht die Ziffernfolge aus mehr als neun Ziffern erinnern Sie den rufenden Teilnehmer daran da er sie einzeln eins zwei also nicht als nat rliche Zahl zw lf ansagen soll Weitere Informationen finden Sie nachfolgend unter Verwenden Sie Beispiele in einem Ziffernfolgeprompt Kreditkartennummern sind je nach Kreditkartentyp unterschiedlich lang Wenn der rufende Teilnehmer in Ihrem System unterschiedliche Kreditkarten verwenden kann bauen Sie ein Men ein
182. stellen Mit der FlexWord Toolkit Software Die FlexWord Toolkit Software erm glicht Ihnen rasch und m helos eigene Vokabulare zu erstellen Dieses optionale Softwarepaket bietet Ihnen eine grafische Umgebung in der Sie durch Zeigen und Klicken W rter in neue oder vorhandene Wortlisten aufnehmen sie ndern oder aus ihnen l schen k nnen Sie k nnen die Wortlisten unmittelbar nach dem Erstellen in Ihrer Anwendung verwenden m Mit dem kundenspezifischen Vokabulardienst von Lucent Technologies Auch der kundenspezifische Vokabulardienst kann Vokabulare erstellen Der Dienst steht Ihnen bei Entrichtung einer Zusatzgeb hr zur Verf gung Bevor Sie das FlexWord Toolkit kaufen oder den kundenspezifischen Vokabulardienst in Anspruch nehmen sollten Sie die Gr e des ben tigten Vokabulars absch tzen und berlegen wieviele FlexWord Anwendungen Sie ben tigen FlexWord Spracherkennung und Schl sselwortsuche Die FlexWord Spracherkennung unterst tzt die Schl sselwortsuche Wie bereits unter WholeWord Spracherkennung und Schl sselwortsuche weiter oben erkl rt handelt es sich bei der Schl sselwortsuche um die F higkeit der Spracherkennung ein Schl sselwort aus einer Reihe von W rtern oder Ger uschen herauszufiltern Wie bei der WholeWord Schl sselwortsuche wird das Schl sselwort auch dann erkannt wenn der rufende Teilnehmer es nicht separat ansagt Wenn der rufende Teilnehmer beispielsweise sagt Ich m chte mein
183. stleitzahl des Restaurants ein m Stellen Sie den Prompt als Frage Zum Beispiel Wie lautet die Postleitzahl des Restaurants Beide Methoden sind geeignet Sie k nnen dies in Script Builder umsetzen indem Sie die Anwendung so schreiben als w re sie f r WholeWord Spracherkennungseingaben bestimmt Bei Ziffern akzeptiert die Anwendung automatisch Tastwahleingaben anstelle von Sprachein gaben F r Ja und Nein m ssen Sie in der Anwendung die Tast wahltasten kenntlich machen die den W rtern Ja und Nein zugeordnet sind und die jeweiligen Aktionen definieren Diese Angaben definieren Sie auf der dritten Seite des Prompt amp Collect Bildschirms Abfrage und Erfassung Teilen Sie den rufenden Teilnehmern auch mit da sie wenn sie per Tastwahl antworten m chten eine Tastwahltaste dr cken m ssen anstatt mit Ja und Nein zu antworten Dies k nnen Sie mit den folgenden Prompts umsetzen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Tastwahl und Spracherkennung 4 35 Prompt M chten Sie eine Nachricht zum Servicevertrag hinterlassen Pause Geben Sie Ja oder Nein ein Erneuter Prompt Sagen Sie Ja oder Nein Oder dr cken Sie f r Ja die 1 F r Nein dr cken Sie die 2 Abbildung 4 4 zeigt ein Beispiel von Script Builder Code f r Tastwahleingaben und f r Spracheingab
184. tdateien kombinieren Wenn Sie die Titelseite nicht f r jedes Fax anpassen m ssen k nnen Sie FAX_ Send anstelle von FAX_CovrPage und FAX_Send verwenden Wenn Sie mit FAX_ Send arbeiten senden Sie die Titelseite als erste Datei und das Fax als zweite Datei Sicherstellen da Faxnachrichten erfolgreich versendet werden Strukturieren Sie die Anwendung so da sie erkennt da das System eine Anwendung nicht beenden kann berpr fen Sie immer den Retourwert einer Aktion die versucht ein Fax zu versenden Weist der Retourwert auf ein Problem hin informieren Sie den rufenden Teilnehmer da das Fax infolge eines Fehlers nicht gesendet werden kann Geben Sie die Faxidentifikationsnummer oder Job ID an den rufenden Teilnehmer zur ck Dies ist der beste Weg die Zustellung eines Faxes zu berwachen Wenn der rufende Teilnehmer das Fax nicht erh lt und telefonisch versucht den Grund herauszufinden kann der Systemverwalter anhand der INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Script Builder FAX Actions in Anwendungen 4 61 Job ID die ihm der rufende Teilnehmer nennt dem Problem auf den Grund gehen Exec_UNIX in andern Anwendungen nicht FAX Actions Die Aktion Exec_UNIX FAX Action erm glicht Ihnen Befehle Programme oder Shell Skripte auszuf hren und auf Datenbanken auf Hostcomputern zuzugreifen und zwar unabh ngig davo
185. te Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erfassung um die Best tigung einzurichten Wenn Sie Teilnehmerdaten nicht mit der US Version sondern einer anderen Sprachvariante der WholeWord Spracherkennung erfassen m ssen Sie mit einer separaten Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erfassung best tigen Au erdem ben tigen Sie eine zuvor aufgenommene Sprachansage aller Ziffern sowie der W rter ja und nein Wenn Sie Teilnehmerdaten erfassen und die FlexWord Spracher kennung die WholeWord Spracherkennung und die Text in Sprache Software auf einem System installiert sind best tigen Sie mit einer separaten Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erfassung Eine Zusammenfassung der M glichkeiten die Ihnen Script Builder zum Best tigen einer Eingabe bietet finden Sie in Tabelle 4 1 INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE 4 Design einer Sprachansageanwendung Ansagen Tabelle 4 1 Die Datenerfassung mit Ausgabe 1 0 Dezember 1996 4 12 Best tigen einer Eingabe mit Script Builder sollte best tigt werden durch Tastwahleingabe Confirm Best tigung in der Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erfassung WholeWord Spracherkennung Englisch USA Confirm Best tigung in der Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erfassung WholeWord Spracherkennung a Deutsch a Englisch Australien a Englisch Gro
186. te enth lt alle W rter die als Spracheingabe bei einem bestimmten Prompt zul ssig sind Tabelle 2 1 veranschaulicht wie W rter in Wortlisten gruppiert werden und ein vollst ndiges Vokabular bilden Jede Wortliste kann maximal 2000 W rter enthalten maximal 200 Wortlisten werden unterst tzt Allerdings darf das Vokabular insgesamt nicht mehr als 5000 W rter enthalten Anwendungen k nnen Wortlisten gemeinsam nutzen Tabelle 2 1 Beispielvokabular Wortliste 1 Wortliste 2 Wortliste 3 Wortliste 4 11 W rter 6 W rter 6 W rter 8 W rter Rock klein sehr klein himmelblau Bluse mittel klein dunkelrot Kleid gro mittel braun Hose extra gro gro naturfarben Shorts Hilfe Hilfe blaugr n Sandalen Sachbearbeiter Sachbearbeiter rostfarben Schuhe Hilfe Socken Sachbearbeiter G rtel Hilfe Sachbearbeiter Wortliste 5 Wortliste 6 Wortliste 7 Wortliste 8 6 W rter 5 W rter 5 W rter 6 W rter schwarz Damen eng Visa Card braun Herren mittel Eurocard hellbraun Kinder weit American Express olivgr n Hilfe Hilfe Discover Hilfe Sachbearbeiter Sachbearbeiter Hilfe Sachbearbeiter Sachbearbeiter 1 Dieses Beispielvokabular besteht aus 53 W rtern die acht Wortlisten zugeordnet sind INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 2 Erweiterte Sprachansagetechnologien Spracherkennung 2 9 Es gibt zwei Verfahren um Vokabulare zu er
187. tellnummer dieses Hand buchs INTUITY CONVERSANT System V6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670 anzugeben INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 Informationen zu diesem Handbuch Haftungsausschlu XV Haftungsausschlu Das mit diesem Produkt in Zusammenhang stehende und unter AT amp T Corporation eingetragene geistige Eigentum einschlie lich Warenzeichen wurde an Lucent Technologies Incorporated bertragen Alle in diesem Text enthaltenen Verweise auf American Telephone and Telegraph Corporation oder AT amp T sind als Verweise auf Lucent Technologies Incorporated auszulegen Davon ausgenommen sind Querverweise auf Handb cher die vor dem 31 Dezember 1996 ver ffentlicht wurden Diese Handb cher haben noch immer die urspr nglichen AT amp T Titel Lucent Technologies ging aus der geplanten Umstrukturierung von AT amp T hervor und entwickelt baut und liefert eine breite Palette von ffentlichen und privaten Netzwerken Kommunikationssystemen und Software Telefonsystemen f r Privat und Gesch ftskunden sowie mikroelektronische Komponenten Die weltbekannten Bell Laboratories sind die Forschungs und Entwicklungsst tte des Unternehmens INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 1 Einf hrung in das Design von Sprachansageanwendungen berblick 1 1 Einf hrung in das Design vo
188. ten Sie berlegen ob Sie nur mit Spracheingaben auskommen m chten Wenn die rufenden Teilnehmer h ufiger von einem Ort anrufen an dem eine gewisse Ger uschkulisse herrscht etwa aus dem Auto oder vom Flughafen ist die Tastwahleingabe schneller und pr ziser Messung der Pr zision der Spracherkennung Das Konzept der Erkennungspr zision ist bei WholeWord und FlexWord Spracherkennung hnlich Da das WholeWord Vokabular nur aus einigen Eintr gen in allen Sprachen besteht kann man die Pr zision messen und Pr zisionsgrade ableiten Da jedoch das FlexWord Vokabular vollkommen an die einzelnen Anwendungen angepa t ist gibt es hier keinen absoluten Pr zisionsgrad Bei der FlexWord Spracherkennung kann die Pr zision nur anwendungsweise gemessen werden da jede Anwendung ber ein einmaliges Vokabular aus W rtern und Ausdr cken verf gt die in Wortlisten gruppiert sind Die Erkennungspr zision der einzelnen Wortliste kann mit einigem Aufwand gemessen werden Die Erkennungspr zision setzt voraus da der rufende Teilnehmer etwas sagt was die Spracherkennung erkennen kann Eine unzul ssige Eingabe des rufenden Teilnehmers sollte von der Spracherkennung verworfen werden Die Pr zision wird mit einer Reihe von Sprechern verschiedenen Anwendungstypen unterschiedlichen Umgebungsbedingungen und Dialekten Akzenten gemessen Die durchschnittliche Pr zisionsrate von WholeWord bei einem Sprecher der eine Ziffer nennt ist 97 Eine Pr
189. ter Telefon 1 800 457 1235 Telefon international 1 317 361 535 Fax 1 800 457 1764 Fax international 1 317 361 5355 Lucent Technologies Publications Center P O Box 4100 Crawfordsville IN 47933 USA Bestellung Dokumentnr 585 310 670DE Comcode 107852402 Ausgabe 1 0 Dezember 1996 Post Sie k nnen eine langfristige Bestellung f r dieses und andere Dokumente aufgeben Dadurch werden Ihnen automatisch aktualisierte Versionen einzelner Dokumente oder Dokumentationsreihen zugesendet und mit dem Konto abgerechnet das Sie angeben Wenn Sie weitere Informationen ber Dauerbestellungen ben tigen oder in die Bestelliste aufgenommen werden und k nftige Ausgaben dieses Dokuments erhalten m chten wenden Sie sich an das Lucent Technologies Publications Center Gew hrleistung Lucent Technologies bietet eine beschr nkte Garantie f r dieses Produkt Weitere Informationen finden Sie in der Karte Limited Use Software License Agreement die zum Lieferumfang des Pakets geh rt Konformit tserkl rung der Europ ischen Union Lucent Technologies Business Communications Systems erkl rt da die in diesem Dokument erw hnten Ger te mit den aufgef hrten Richtlinien und harmonisierten Normen der Europ ischen Union EU bereinstimmen Richtlinie Elektromagnetische Vertr glichkeit 89 336 EWG Richtlinie Spannungsgrenzen T73 23 EWG Das CE Zeichen mit dem die Ger te CE versehen sind weist nach da die Ger te mit den o g Ric
190. terbrechung des Dienstes oder eines Datenverlustes aufmerksam macht Vorw hlen Die F higkeit Tastwahleingaben nacheinander zu erfassen und verarbeiten selbst wenn sie vor den Prompts empfangen werden WwW Wahl bei Aufforderung Eine F hgikeit der Tastwahl und W hlimpulserkennung die es den rufenden Teilnehmern erm glicht ihre Antworten w hrend der Prompts einzugeben Die Antworten werden erkannt vergleichbar mit der Funktion Mit Unterbrechung sprechen Siehe auch Soforterkennung und Echostornierung W hlimpulserkennung DPR Das Verfahren zur Erkennung von Impulseingaben von einem Telefon mit W hlscheibe Warnung Ein Hinweis der den Benutzer in der Dokumentation von INTUITY CONVERSANT auf die M glichkeit einer Besch digung der Hardware aufmerksam macht Wartungsproze MTC Ein Softwareproze der tempor re Diagnosefunktionen ausf hrt und die Baugruppen und Kan le wartet Whole Word Verfahren Die F higkeit ein ganzes Wort und nicht nur ein Phonem oder einen Teil eines Worts zu erkennen Vergleiche Subword Verfahren WholeWord Spracherkennung SR Ein optionales Leistungsmerkmal das in mehreren Sprachen verf gbar ist auf dem Ganzwort Verfahren basiert und die Ziffern Eins und Null sowie Ja und Nein die Schl sselw rter beherrscht Dieses Leistungsmerkmal arbeitet unabh ngig vom Sprecher zuverl ssig Das Leistungsmerkmal erkennt die Schl sselworter auch wenn sie in einem aus mehreren
191. terkennung nicht Schreiben Sie die Prompts so da wie weiter oben unter So unterbinden Sie die Nutzung von Wahl bei Aufforde rung Soforterkennung er rtert die Soforterkennung unterbunden wird INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung FlexWord Spracherkennung in Anwendungen 4 44 FlexWord Spracherkennung in Anwendungen Konzipieren Sie anhand der Richtlinien in diesem Abschnitt Anwendungen die die FlexWord Spracherkennung verwenden Die FlexWord Spracherkennungssoftware erkennt rufende Teilnehmer die W rter aus dem Vokabular ansagen das Sie f r Ihre Anwendungen definiert haben Dadurch da die rufenden Teilnehmer die M glichkeit haben die gew nschte Option anzusagen anstatt mit einer Nummer oder mit Ja oder Nein zu antworten ist die Interaktion nat rlicher und leichter durchzuf hren So w hlen Sie W rter f r Ihr FlexWord Vokabular aus L nge Klang Die FlexWord Sprachererkennung erm glicht Ihnen Ihr eigenes spezifisches Vokabular zu verwenden Jede Anwendung verf gt ber ein eigenes in Wortlisten vorliegendes Vokabular Sie k nnen nur eine FlexWord Sprache auf dem System installieren Allerdings kann eine FlexWord Sprache viele Anwendungen unterst tzen Anwendungen k nnen au erdem Wortlisten gemeinsam nutzen In jeder Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erkennung kann
192. terst tzt das System das Leistungsmerkmal Vorw hlen Diese F higkeit erm glicht dem System Tastwahleingaben zu erkennen wenn der rufende Teilnehmer sie eingibt bevor er dazu aufgefordert wird Die Tastwahl eingabe wird dann in der Reihenfolge verarbeitet in der sie empfangen wurde Dadurch k nnen die rufenden Teilnehmer auf mehrere Prompts gleichzeitig antworten ohne sich die Zwischenprompts anh ren zu m ssen Erfahrene Anrufer die mit den kommenden Prompts vertraut sind m ssen nicht auf die Wiedergabe des n chsten Prompts warten um die erforderlichen Tastwahl tasten zu dr cken Die Tastwahlerkennung kann zusammen mit anderen Erkennungsmethoden eingesetzt werden z B mit dem W hlimpulserkennungssoftwarepaket DPR sowie mit den beiden Spracheingabeerkennungssoftwarepaketen WholeWord und FlexWord TM Spracherkennung die an anderer Stelle in diesem Kapitel behandelt werden INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 2 Erweiterte Sprachansagetechnologien Tastwahl und W hlimpulserkennung 23 Pr zision der Tastwahlerkennung Das INTUITY CONVERSANT System erkennt Tastwahleingaben sehr zuverl ssig Es ist jedoch nat rlich auch m glich da rufenden Teilnehmern Fehler bei der Tastwahleingabe unterlaufen Eine gut konzipierte Anwendung mu in der Lage sein mit Fehlern des rufenden Teilnehmers entsprechend umzugehen W hlimpulserkennung Wenn der Tastwahl
193. trie rungsnummer ausgewiesen Teil 68 Beginnzeichen in R ckw rtsrichtung Wenn dieses Ger t so betrieben wird da keine ordnungsgem en Beginnzeichen in R ckw rts richtung abgegeben werden liegt ein Versto gegen die Regeln aus Teil 68 vor Dieses Ger t gibt Beginnzeichen in R ckw rtsrichtung an das ffentliche Fernsprechnetz zur ck e Wenn die gerufene Station antwortet e Wenn Telefonpersonal antwortet e Bei einer Leitung zu einer aufgenommenen Ansage die der Benutzer verwalten kann Das Ger t gibt Beginnzeichen in R ckw rtsrichtung bei allen DID Anrufen zur ck die zur ck zum ffentlichen Fernsprechnetz geleitet werden Die folgenden Ausnahmen sind zul ssig e Ein Anruf wird nicht beantwortet e Ein Besetzt Signal wird empfangen e Ein Reorder Signal wird empfangen Canadian Department of Communications DOC Interference Information This digital apparatus does not exceed the Class A limits for radio noise emissions set out in the radio interference regulations of the Canadian Department of Communications Le present appareil num rique n amp met pas de bruits radioelectriques d passant les limites applicables aux appareils num riques de la classe A pr scrites dans le r glement sur le brouillage radio lectrique dict par le Minist re des communications du Canada Warenzeichen Siehe Abschnitt Informationen zu diesem Handbuch Bestellinformationen Call Lucent Technologies Publications Cen
194. tronik IE Informationselement INIT Meldungsklasse Sprachsysteminitialisierung inserv Zustand In Betrieb IPC Proze kommunikation IPC Intelligente Port Karte IPC 900 IPCI Integrierte PC Schnittstelle IRAPI INTUITY Response Anwendungsprogrammier schnittstelle IRQ Unterbrechungsanforderung ISA Industrienormstruktur ISDN Dienstintegrierendes digitales Netz ISV Unabh ngiger Softwarelieferant ITAC International Technical Assistance Center IVP4 IVP Baugruppe integrierte Sprachverarbeitung mit vier analogen Kan len IVP6 IVP Baugruppe integrierte Sprachverarbeitung mit sechs analogen Kan len IVPSS Integrierte Sprachverarbeitungssystemsoftware Ausgabe 1 0 Dezember 1996 AB 6 K Kbit s Kilobyte pro Sekunde Kbyte Kilobyte INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Abk rzungen Ausgabe 1 0 Dezember 1996 AB 7 L LAN Lokales Netz LDB Lokale Datenbank LED Lichtemittierende Diode LIFO Verarbeitungsreihenfolge Last In First Out LN Ladenummer LOG Meldungsklasse VIS Protokollierer LSE1 Leitungsseite E1 LST1 Leitungsseite T1 LU Logische Einheit M manoos Zustand Manuell au er Betrieb MAP 100 Plattform f r Mehrfachanwendungen 100 MAP 100C Plattform f r Mehrfachanwendungen 100C MAP 40 Plattform f r Mehrfachanwendungen 40 Mbit s Megabits pro Sekunde Mbyte Megabyte MF Mehrfrequenz MFV
195. ulserkennung Das INTUITY CONVERSANT System bietet mit der Tastwahlerkennung und der W hlimpulserkennung zwei Verfahren mit denen die rufenden Teilnehmer nichtsprachliche Eingaben in das System t tigen k nnen Tastwahlerkennung Die Tastwahlerkennung ist ein g ngiges Leistungsmerkmal in Sprachansage technologien In den Vereinigten Staaten etwa ist die berwiegende Mehrheit der Telefone mit dem Tastwahldienst ausger stet Allerdings f llt die Verf gbarkeit von Tastwahltelefonen je nach Standort unterschiedlich aus Tastwahltelefone sind in der Regel h ufiger in Firmen als in Privathaushalten zu finden Wenn die rufenden Teilnehmer ber Tastwahltelefone verf gen sind Eingaben per Tastwahl bei den meisten Transaktionen wirtschaftlicher und effizienter Einsatzgebiete der Tastwahlerkennung Mit Tastwahleingaben k nnen Optionen in einem Sprachmen ausgew hlt werden Auch numerische Daten z B Kredikartennummern oder PIN Nummern k nnen damit eingegeben werden Leistungsmerkmale der Tastwahlerkennung Die Tastwahlerkennung erkennt die Ziffern 0 bis 9 sowie das Sternzeichen und das Rautezeichen Bei der Tastwahlerkennung haben die rufenden Teilnehmer die M glichkeit mit einem Tonsignal zu antworten w hrend ein Prompt abgespielt wird Diese F higkeit wird auch Wahl bei Aufforderung und manchmal Aufforderungs unterbrechung genannt Sobald das System das Tonsignal erkennt wird der Prompt angehalten Au erdem un
196. und Verwenden Ihres Sprachansageanwendungsdesigns ben tigen Durch Tests erhalten Sie wertvolle Informationen mit denen Sie das Anwendungsdesign verbessern und es somit f r die rufenden Teilnehmer optimieren k nnen INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 5 Testen und Verwenden eines Sprachansageanwendungsdesigns Testen der Anwendung 5 2 Testen der Anwendung Bevor Sie die Anwendung einsetzen k nnen m ssen Sie mehrere Schritte ausf hren Auch wenn Sie Ihre Anwendung sorgf ltig planen sollten Sie nicht davon ausgehen da das erste Design gleich perfekt ist Den erfolgreichsten Anwendungsdesignern gelingt es gerade aufgrund wiederholter Tests gute Anwendungen zu entwickeln Der Erfolg wiederholter Tests beruht darauf da die Anwendung mehrere Male getestet wird Mit den w hrend eines Tests ermittelten Daten sollte das Anwendungsdesign verbessert und anschlie end erneut getestet werden Wiederholte Design und Testhilfen geben Aufschlu dar ber ob Ihre Anwendungen den Richtlinien aus Kapitel 4 Design einer Sprachansageanwendung entsprechen Die wiederholten Designtests bestehen aus einer Reihe von Schritten die sie so lange durchf hren bis Ihr Anwendungsdesign Ihren Usability Zielen entspricht Dieser Abschnitt beschreibt die einzelnen Schritte Planen Sie ein vorl ufiges Anwendungsdesign Die Planung einer Anwendung ist in Kapitel 3 Planen einer
197. ung in Anwendungen Wenn Sie planen die WholeWord Spracherkennung einzusetzen wird Ihre Anwendung in der Lage sein die W rter Ja und Nein und Ziffernfolgen zu erkennen An den Stellen an denen die Tastwahlan wendung Zifferneingaben erfordert besonders lange Ziffernfolgen haben Sie die M glichkeit kundenspezifische Grammatiken Datenbank berpr fungen Pr fsummen oder Gruppierungen einzubauen um die gr tm gliche Pr zision zu erreichen Weitere Informationen finden Sie weiter oben unter Zifferneingabe INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Wahl bei Aufforderung und Soforterkennung 4 40 Wahl bei Aufforderung und Soforterkennung Konzipieren Sie Ihre Anwendungen anhand der Richtlinien in diesem Abschnitt so da sie die Wahl bei Aufforderung bzw die Soforterkennung ordnungsgem anfordern oder ablehnen Verwenden von Wahl bei Aufforderung und Soforterkennung in Fehlermeldungen Bei Fehlermeldungen ist es wichtig da die rufenden Teilnehmer zumindest einen Teil der Meldung anh ren so da die Interaktion unterbrochen und der Fehler korrigiert werden kann Bei Tastwahl und WholeWord Spracher kennungseingaben deaktivieren Sie die Wahl bei Aufforderung und Soforter kennung im ersten Teil der Fehlermeldungen Zum Beispiel Deaktivieren Sie die Wahl bei Aufforderung oder Soforter
198. usgew hlt werden Die WholeWord Spracherkennung stellt den Monat Dezember mit den W rtern eins zwei dar die die rufenden Teilnehmer auch als zw lf aussprechen k nnen In beiden Beispielen ist es erforderlich da die rufenden Teilnehmer die Informationen anders als gewohnt behandeln Stellen Sie also sicher da die Prompts klar und verst ndlich sind Diese l ngeren Prompts sollten auch Beispiele enthalten M glich sind Geben Sie nun den Monat an der auf Ihrer Rechnung steht Nennen Sie zwei Zahlen z B Eins Zwei f r Dezember oder Null F nf f r Mai INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Ausgabe 1 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Dezember 1996 4 Design einer Sprachansageanwendung Prompts 4 7 So sollten Prompts formuliert werden Formulieren Sie die Prompts anhand der folgenden Richtlinien Nennen Sie die Option vor der Handlung In Men Prompts sollten Sie die Option immer an erster und die Handlung an zweiter Stelle anf hren Zum Beispiel Der Prompt sollte nicht so sondern so formuliert werden Sagen Sie 2 wenn Sie die Informationen Wenn Sie die Informationen per Fax per Fax erhalten m chten erhalten m chten sagen Sie 2 Wenn die Option an erster Stelle angef hrt wird m ssen sich die rufenden Teilnehmer nur die f r Ihre Auswahl relevanten Informationen anh ren Wird dagegen zuerst die Handlung erw hnt m ssen die rufenden Teilnehmer sie
199. wendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Ausgabe 1 0 Dezember 1996 1 Einf hrung in das Design von Sprachansageanwendungen Wichtige Terminologie Grafischer Spracheditor Grammatik Kundenspezifische Sprache Men Prompt Prompt amp Collect Abfrage und Erfassung Recognition Type Erkennungstyp Rufender Teilnehmer Schl sselwort Script Builder UF Ein optionales Softwarepaket das eine grafische Ober fl che Zeigen und Klicken bietet mit der Sie Prompts und Ansagen f r Ihre Anwendungen aufnehmen und bear beiten k nnen Die Regeln nach denen die WholeWord Spracherkennung Sprache erkennt Eine Prompt amp Collect Anweisung Abfrage und Erfassung die die US _1_5 grammar verwendet erkennt die W rter one two und five in US English Der Teil der Systemsprachdatenbank der anwendungs abh ngige zuvor aufgenommene Sprachphrasen enth lt three four Ein Prompt der dem rufenden Teilnehmer die Auswahl m glichkeit zwischen zwei oder mehreren Optionen gibt Z b Wenn Sie mit der Vertriebsabteilung sprechen m chten dr cken Sie oder sagen Sie 1 Wenn Sie mit dem Kundendienst sprechen m chten dr cken Sie oder sagen Sie 2 Wenn Sie mit einem Sachbearbeiter sprechen m chten dr cken Sie oder sagen Sie 0 Vom System wiedergegebene Sprache die den rufenden Teilnehmer anweist Informationen einzugeben die Bestandteil von Prompt amp Collect Abfrage u
200. zember 1996 IN 7 U Uhrzeit 4 51 Usability testen 5 3 5 5 Ziele 5 2 5 V Verwendbarkeit Usability Definition 1 8 Vokabular siehe auch Wortliste Beispiel 2 8 Definition 1 8 Erstellung 2 9 FlexWord Spracherkennung 2 8 Gr e 2 8 Lucent Technologies Dienst 2 9 Wort 1 9 2 8 Vorw hlen 2 2 Definition 1 8 Tastwahlerkennung 2 2 Text in Sprache 2 12 INTUITY CONVERSANT System Version 6 0 Anwendungsdesignrichtlinien 585 310 670DE Index Ausgabe 1 0 Dezember 1996 IN 8 WwW Wahl bei Aufforderung 4 40 beg nstigen 4 41 Definition 1 9 Designrichtlinien 4 40 mit Fehlermeldungen 4 40 Promptformulierung 4 41 unterbinden 4 41 W hlimpulserkennung DPR 2 3 4 43 Designrichtlinien 4 43 Einsatzgebiete 2 3 Leistungsmerkmale 2 3 Pr zision 4 43 Schulung 4 43 Verbesserung 2 3 4 43 WholeWord Spracherkennung 2 4 4 31 4 47 Definition 1 9 Designrichtlinien 4 31 4 47 Einsatzgebiete 2 4 Leistungsmerkmale Schl sselwortsuche 2 6 Soforterkennung 2 6 Sprachen 2 5 zweisprachige Anwendungen 2 5 mehrsprachige Anwendungen 4 52 Pr zision 2 6 zweisprachige Anwendungen 4 47 erweiterte Grundsprache 4 51 Sprachen Gate 4 47 Wort Definition 1 9 2 8 Vokabular siehe Wortliste W rter f r Wortliste ausw hlen siehe Wortauswahl Wortliste 2 9 4 46 Beispiel 2 8 Definition 1 9 2 8 Erstellung 2 9 Gr e 2 8 lange
201. zenario Eine ganz bestimmte Kombination aus aktueller Hardware Software Anwendungen und Zielhardware Software Anwendungen usw Usability Eine Kriterium an dem gemessen werden kann wie leicht eine Anwendung zu handhaben ist Dieses Kritierium wird im Rahmen von Beobachtungen und durch Interviews der rufenden Teilnehmer aufgestellt Eine Anwendung mu eine hohe Usability aufweisen um erfolgreich zu sein V Veraltete Hardware Hardware die nicht mehr auf dem INTUITY CONVERSANT System unterst tzt wird Verkehr Der Informations oder Nachrichtenflu f r Sprach Daten oder Audiodienste ber ein Kommunikationsnetzwerk Vermittlung Ein Software und Hardwareger t das Sprach und Datenverkehr steuert und lenkt Eine kundenspezifische Vermittlung wird als Nebenstellenanlage bezeichnet Vermittlungsnetz Mehrere miteinander verbundene Telefonvermittlungssysteme Vermittlungsschnittstellenverwaltung Die Komponente des INTUITY CONVERSANT Systems die es Ihnen erm glicht die Interaktion zwischen dem INTUITY CONVERSANT System und Vermittlungen zu definieren Sie k nnen Vermittlungsschnittstellenparameter und Protokolloptionen von analogen und digitalen Schnittstellen definieren und ndern Vermittlungsstelle VS Ein B ro oder ein sonstiger Standort an dem sich gro e Telekommunikationsger te z B Vermitt lungssysteme oder Netzzugriffeinrichtungen befinden An diesen Standorten m ssen strenge Installations und Betri

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