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Diplomarbeit

1. woo 99 Schadenstisch Phaeton Schadenstisch Phaeton Schadenstisch Passat O OO Verantwortliche der QS Analyse AN Verantwortliche der QS Analyse Verantwortliche der QS Analyse Werk Dresden Werk Mosel Abb 26 Prinzip des zentralen Schadensgespr ches e Eine weitere Neuheit ist dass die OTLG dem H ndler erst ein Ersatzteil auf seinen Gew hr leistungsantrag hin sendet wenn ein entsprechender Bescheid vom TSC vorliegt Zu diesem kommt es wenn die Pr fung des Antrages und des Schadensteils beim H ndler durch die Fa CCR oder im Zentrallager in WOB positiv ausgefallen ist Mit den oben genannten Ver nderungen kann der neue Prozess die im vorangegangenen Unterkapitel aufgelisteten Schwachstellen weitestgehend beseitigen Gegenw rtig bleiben Fragestellungen jedoch noch v llig unber cksichtigt wenn es z B um die Vorgehensweise bei Schadensteilen geht die nicht im Referenzmarkt Deutschland auftreten oder darum wie die Kommunikation zwischen regionalen Schadenstischen auszusehen hat Auch stellt sich n diesem Zusammenhang die Frage wie die Lagerung des mit der Standardanforderung Es sei an dieser Stelle angemerkt dass zum gegenw rtigen Zeitpunkt noch nicht gekl rt ist wie die Schadensteilzuordnung auf den Schadenstischen erfolgen wird Zur Alternative stehen Fachgruppen orientierte und Modell bezogene Schadenstische Seite 66 Kapitel 4 Die Anforderungsanal
2. R ckmeldung Abb 10 TQOM Grundmodell Kunden Lieferanten Beziehung Fre 94 S 44 Seit der Einf hrung der Methode des Total Quality Managements in die Welt des Qualit ts managements wird der Begriff Kunde zu dem traditionell nur der externe Kunde geh rt um interne Kunden erg nzt Bei internen Kunden handelt es sich um jeden Empf nger eines materiellen oder immateriellen Ergebnisses eines Prozesses innerhalb der gesamten Wert sch pfungskette Danach ist jeder in der Wertsch pfungskette Kunde und Lieferant zugleich Abb 10 Dies entspricht auch der Definition nach Norm DIN EN ISO 9000 2005 die besagt dass ein Kunde eine Organisation oder Person ist die ein Produkt erh lt Der Kunde k nne dabei ein Au enstehender sein oder der Organisation angeh ren Mit einem guten RM System ist es m glich beide Reklamationsarten externe und interne Reklamationen zu erfassen und die entsprechenden Daten zu nutzen um alle Leistungen innerhalb des Wertsch pfungsprozesses zu verbessern Als Beispiele werden an dieser Stelle die Lieferantenbewertung und der After Sales Service genannt Beispiel Lieferantenbewertung Ziel des Informationsr ckflusses ist bei einigen Unternehmen die Bewertung von Lieferanten Neben dem Preis sind dabei die Termin und Mengentreue sowie die Produktqualit t entscheidend Da es die Aufgabe der Beschaffung ist Lieferanten zu ernennen ist es wichtig dass diese Abteilung ber
3. e 16 5 Der Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und H ndlertreue mit dem Kundendienst 17 6 Visualisierung des Kano Modells Kam 95 S 99 0000000000000neeenennnennnn 18 7 Gegen berstellung der drei Anforderungsarten nach dem Kano Modell 19 8 Black Box RM System zur Ermittlung von der Zufriedenheit des Kunden 20 9 Die Kettenreaktion nach Deming Kam 95 S 35 2 10 TQM Grundmodell Kunden Lieferanten Beziehung Fre 94 S 44 nnnnnnnnnnnnn 22 11 Kundenzufriedenheit vier reale F lle vgl Gra 06 S 29 uunsssseessssesennnnennnn 24 12 bersicht der Haftungsarten bei fehlerhaften Produkten Lin 05 S 533 21 13 Modell eines prozessorientierten Qualit tsmanagementsystems uueneeessseeenennnnnnnnnnnnnnn nn 30 14 Zusammenfassung der Zielstellungen von RM Systemen unssssssssssnsnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn nn 33 15 Computer Integrated Manufacturing Kam 95 S 29 sssssssssssssnnnnnnnnnnnnnnnenn 36 16 Berichterstattung ber die Qualit tskosten Her 99 S 369 222222000000 een 41 Das Dalenbanksystem Ger 05 8 44 i 45 18 Entwurfsphasen bei der Datenbankerstellung Per 01 S 10 00000000000 nennen 46 19 Auswahl von Erhebungstechniken Vet 98 S 360 222444444400000snnnnnnnnnnennnnn 4
4. Vom Teileraum oder den QS Werken findet der Versand der Schadensteile an die Lieferanten statt Die Lieferanten senden die Teile ggf weiter oder nach durchgef hrter Analyse zur ck an die QS Werke Das Zusenden von Teilen aus dem Teileraum an die Werke erfolgt ber das TSC Das zust ndige Werk entscheidet daraufhin ob das Schadensteil f r eine Analyse geeignet oder sofort zu entsorgen ist Wird bei der Analyse festgestellt dass es sich bei dem Schaden nicht um einen Gew hrleistungsfall handelt so wird das Teil von dem QS Werk zur ck an den Teileraum gesendet Dort bernimmt dann das TSC die Verantwortung Es erkundigt sich beim H ndler ob das Bauteil entsorgt oder ob es von der OTLG in den Handel zur ckgesendet werden soll Aufgabe der OTLG ist es zudem entsprechend vorhandener Anfragen Originalteile an den H ndler zu liefern Seite 60 Kapitel 4 Die Anforderungsanalyse Handel Referenzmarkt ed E Entsorger o T Teileraum Lieferant ZZ QS Werk Abb 24 Gegenw rtiger Schadensteilprozess VW1 05 GQZ 9 In der Abbildung Abb 24 sind wesentliche Schwachstellen durch Zahlen markiert Zu den Ursachen der jeweiligen Schwachstellen geh ren laut GQZ 9 VW1 05 GQZ 9 u a zu 1 Es existiert beim H ndler keine Pr fung ob Schadteile existieren und ob GW Antr ge korrekt und vollst ndig ausgef llt wurden Das Nichtvorhandensein eines Schadteils hat zur Folge dass eine Analyse seitens der Lieferanten
5. hnlich sind Dazu kommt es wenn z B die Werkst tten das Schaden verursachende Bauteil nicht korrekt diagnostiziert In Werkstatt Nr 1 wird der Heckdeckel in Werkstatt Nr 2 das Heckdeckschloss als Schadensteil bestimmt obwohl beides Mal die Beanstan dung vom Kunden lautet Kofferraum ffnet nicht Seite 79 Kapitel 4 Das konzeptuelle Design Das konzeptuelle Modell f r den Analyseprozess von Feld und Stationsschadensteile in der GMD M MITARBEITER _QA fordert fordert M Unterst tzun Unterst tzung lt 1 N N LIEFERANT MITARBEITER_LABOR erantwontih f r 1 1 j M analysiert analysiert M M GEW HRLEISTUNGSFALL PROBLEM T 1 M e hat 1 BEANSTANDUNG M hat N URSACHE 1 hat M MASSNAHME Abb 29 Das konzeptuelle Modell f r den Analyseprozess von Feld und Stationsschadensteilen in der GMD Eine Beanstandung hat u U mehrere Ursachen Als Beispiel sei da die Beanstandung Lack schaden an Zierleiste zu nennen Dieser Schaden kann bei der einen Zierleiste durch unsach gem e Handhabung bei Reparaturarbeiten in der Werkstatt verursacht worden sein und bei einer anderen Zierleiste kann eine zu geringe Lackhaftung f r die gleiche Beanstandung verantwortlich sein Auf der anderen Seite kann eine Ursache zu mehreren Beanstandungen f hren z B kann das falsche Justieren einer T r z
6. Arbeitspl tze Investment Abb 9 Die Kettenreaktion nach Deming Kam 95 S 35 Im Bereich der sicherheitsrelevanten Produkte erh lt der Aspekt Produktqualit t verbessern eine zus tzliche Dimension Dazu z hlen Automobilzulieferer von Airbags und Sicherheits gurten genauso wie Hersteller von medizintechnischen Produkten Neben dem auch hier geltenden Grund des Strebens nach Profitmaximierung wissen diese Hersteller um die hohe Verantwortung die sie gegen ber dem Endanwender haben Insbesondere Produkte im medizintechnischen Bereich verdeutlichen diese Paradoxe Statt Leben zu retten bringt ein fehlerhaftes Produkt Leben n Gefahr Die Bedeutung der Fr herkennung m glicher Fehler quellen ist damit um den Faktor Mensch erh ht Seite 21 Kapitel 2 Z elstellungen von Reklamationsmanagementsystemen Die Rolle des RM Systems zur Verbesserung der Produktqualit t In der Wertsch pfungskette geben zur ckflie ende Informationen eine Aussage ber die Qualit t des Produktes und der vorangegangenen Prozesse Diese Informationen lassen sich daher gut zur Definition und Einleitung von Verbesserungsma nahmen verwenden Der Kunde wird somit als Kompetenzquelle zur Optimierung der Unternehmensabl ufe und Produkte genutzt Die 01 Dieses Feedback seitens des Kunden ist vor allem in dem Fall absolut notwendig wenn der praktische Einsatzfall des Produktes nicht exakt abgebildet werden kann Anforderung
7. Auswahlfunktionen die zwischen verschiedenen Antworten w hlen lassen und Kontrollfunktionen die auf eine inkorrekte Eingabe hinweisen Durchf hrung der Analyse Bea 5 Die Analyseergebnisse sind von dem Mitarbeiter der CCG QA manuell in die Bea 6 Datenbank einzugeben Zu den Analyseergebnissen z hlen ebenfalls die des Lieferanten bzw des Labors Analyseergebnisse sollen in einem zentralen Ordner abgespeichert werden der ber ein Formular ge ffnet werden kann Auswertefunktionen Extras Bea 7 Bea 8 Es soll eine bersicht existieren die alle im System enthaltenen Probleme deren Ursachen und Ma nahmen darstellt Au erdem sollen die zugeordneten Schadens teile aufgelistet werden Es soll eine bersicht existieren die alle Schadensteile entsprechend ihres Analyse status auflistet Administratorfunktionen Bea 9 Der angemeldete Administrator kann Benutzer hinzuf gen und ihnen somit Zugriffsrechte zuordnen Er soll als Einziger einen Zugriff auf die Daten in den Tabellen besitzen und diese ver ndern k nnen Seite 78 Kapitel 4 Die Anforderungsanalyse Der Anforderungskatalog hat die wichtigsten Anforderungen an das zu erstellende Datenbank system zusammengefasst Im n chsten Abschnitt wird das darauf aufbauende konzeptuelle Modell vorgestellt welches die Hauptentit ten des Systems und deren Beziehungen zueinander dargestellt 4 2 Das konzeptuelle Design Das konze
8. Daten ermitteln erfassen und analysieren um die Eignung und Wirksamkeit des Qualit tsmanagementsystems zu berpr fen Die genutzten Daten m ssen dabei u a Informationen zu der Kundenzufriedenheit und der Erf llung der Produktanforderungen liefern 8 4 gt Bsp Bei der Erfassung einer externen Reklamation kann ein RM System diese Forderung unterst tzen indem die einzugebenden Datenfelder eines Formulars entsprechend ausgelegt sind So kann z B das System von Kundendienst fordern dass neben dem Reklamationsgrund auch der Grad der Unzufriedenheit des Kunden anzugeben ist Eine einheitliche Skala hilft bei einer anschlie enden statistischen Auswertung Alternativ eignen s ch die erfassten Reklamationsdaten auch zur Analyse seitens der Mitarbeiter aus der Qualit tssicherung Diese k nnen dann die Kundenzufriedenheit aufgrund ihres Erfahrungsschatzes und dem Einbezug der Anforderungsart siehe 2 1 absch tzen Seite 30 Kapitel 2 Z elstellungen von Reklamationsmanagementsystemen Produktrealisierung Kommunikation mit dem Kunden Die Organisation muss wirk same Regeln f r die Kommunikation mit den Kunden be R ckmeldungen von Kunden einschlie lich Kundenbeschwerden festlegen und verwirklichen 7 2 3c gt Bsp In einem RM System k nnen Ereignisse definiert werden die beim Eintreten Selbiger eine Aktivit t ausl sen Ein solches Ereignis kann z B das Erstellen einer Reklamation darstellen Wird z B eine e
9. Es wird bei der Analyse zwischen Schadensteilebene und Problemebene unterschieden Auf Schadensteilebene wird angegeben n welcher Analysephase sich der GW Fall befindet Abb 36 Unterschieden wird dabei zwischen Analyse aktiv Analyse beim Lieferant Labor Analyse abgeschlossen Problemzuordnung erfolgt und Analyse nicht m glich Inf 4 Der Bearbeiter hat die M glichkeit den Bearbeitungsstatus zu ver ndern Je Status ist optional das Speichern weiterer Daten m glich z B beim Setzen des Status Analyse abgeschlossen besteht die Option das Analyseergebnis sowie den Schadenverursacher anzugeben und zu notieren ob eine Regressierung im Fall des Lieferantenverschuldens erfolgt ist Bea 5 Das Abschlussdatum wird automatisch generiert Beim Setzen des Status Problemzuordnung erfolgt st die Bestimmung eines Problems und einer Ursache obligatorisch Die Formulare Seite 93 Kapitel 4 Der physische Entwurf sind miteinander so verkn pft dass bei Bedarf schnell zwischen ihnen navigiert werden kann Wird z B bei der Schadensteilanalyse ein Lieferant um eine Analyse gebeten so k nnen ber das Formular Memo wichtige Informationen notiert werden Dazu geh rt das Datum der Benachrichtigung als auch die Information welche Person benachrichtigt worden ist Diese Person kann ber eine Auswahlliste bestimmt werden oder falls sie dem System noch nicht bekannt ist neu definiert werden
10. arbeitsthemas gef hrt hat Die Pr zisierung der Aufgabenstellung findet im dritten Unterkapitel statt An die Einleitung schlie t sich der Hauptteil an Er besteht aus dem zweiten bis vierten Kapitel und gliedert sich in die Bereiche Qualit tssicherung und Datenbanksysteme W hrend das zweite Kapitel basierend auf Literaturrecherchen den aktuellen Technikstand im Reklamationsmanagement darstellt besch ftigt sich das dritte Kapitel mit der Theorie von Datenbanksystemen Im vierten Kapitel findet die Beschreibung der praktischen Umsetzung einer Fehler Wissens Datenbank f r die Abteilung Qualit tssicherung in der GMD statt Das f nfte Kapitel bildet den Schluss und fasst die Ergebnisse der Diplomarbeit noch einmal zusammen 1 1 Die Gl serne Manufaktur Dresden Die GMD ist die Produktionsst tte des VW Phaeton Sie entstand innerhalb k rzester Zeit im Zentrum der s chsischen Landeshauptstadt Dresden Seit der Einweihung am 11 Dezember 2001 findet dort die exklusive Montage von t glich durchschnittlich 30 Limousinen statt welches einem Produktionsvolumen von 6001 Fahrzeugen im Jahr 2005 entsprach VW Hrsg 06a S 39 Die Belegschaft bel uft sich auf 400 interne und einer gleichgro en Zahl externer Mitarbeiter Das Unternehmen ist rechtlich eine 100 prozentige Tochtergesellschaft der Volkswagen AG Die Volkswagen AG VW mit einem weltweiten Marktanteil von 9 1 Prozent und einem Verkaufs volumen von 5 2 Mio Fahrzeugen im Jahr 20
11. enorme Menge an Daten vom Server zum Benutzer bertragen werden muss bevor die Auswertung stattfinden kann Abh ngig von der Gr e und Menge der Daten kann es dadurch zu langen Abfragezeiten kommen Dieses Problem wird verst rkt da als Speicherort ein Server im LZ oder in der GMD zu w hlen ist Die bertragung von 4 MBit s zwischen GMD und LZ st t bei einem gr eren Datenvolumen schnell an ihre Grenzen Zu Komplikationen kann es auch kommen wenn mehrere Benutzer versuchen auf die Tabellen zu zugreifen Dieses Problem tritt mit einem MS SQL Server nicht auf Auch mit einer Kombination aus MS ACCESS als Frontend und MS SQL als Back End kann dieses Problem umgangen und damit die Anforderungen Fun 2 5 erf llt werden Dadurch entsteht eine wirkliche Client Server Konfiguration Har 02 S 326 Um die Vorteile der Sicherheit Geschwindigkeit und der Zugriffsm glichkeiten auf andere Datenbanksysteme vom MS SQL Server nutzen zu k nnen und um gleichzeitig nicht auf die Benutzerfreundlichkeit von MS ACCESS verzichten zu m ssen wird eine Kombination beider Softwareprogramme gew hlt Dadurch k nnen die funktionalen Anforderungen an das System Kap 4 1 6 am besten erf llt werden MS ACCESS wird zum Frontend und umfasst dabei Formulare Berichte und den VBA Code Als Back End findet ein MS SQL Server Ver wendung welcher die Daten speichert Die Kommunikation zwischen MS ACCESS und dem MS SQL Server findet ber die Middelware ACTIVEX D
12. erte Fahrzeugm ngel zu verstehen Stationsbeanstandungen treten bei Fahrzeugen auf die ber mehrere Jahre an VW internen Standorten von speziell ausge Seite 11 Kapitel 1 Motivation des Diplomarbeitsthemas bildeten Fahrern getestet werden Diese Fahrer achten auf Ver nderungen im Fahrverhalten welche auf Bauteilsch den zur ckzuf hren sind Aufgrund der hohen Laufleistung werden die Fahrzeugteile wesentlich st rker beansprucht als dies bei Kundenfahrzeugen der Fall ist Die defekten Bauteile gelten daher als Indizes f r in der Zukunft auftretende Feldbeanstandungen Die aus der Analyse der Schadensteile erzielten Ergebnisse werden genutzt um Pr ventiv und Abstellma nahmen zu definieren und zu implementieren Je schneller dieser Analyseprozess durchlaufen wird umso mehr potentielle Schadensf lle k nnen vermieden werden Dies spiegelt sich in einer verringerten QZ reduzierten Gew hrleistungskosten und einer erh hten Kunden zufriedenheit wider Die Geschwindigkeit kann dabei entscheidend erh ht werden indem Daten zeitnah zur Verf gung stehen und in geeigneter Weise aufbereitet sind Gegenw rtig werden diese Anforderungen aufgrund sich ver ndernden Rahmenbedingungen nicht mehr zufrieden stellend erf llt Dies st u a darauf zur ckzuf hren dass die Schadensfall anzahl beim VW Phaeton einen so niedrigen Wert erhalten hat dass das Abarbeiten von Schadensfallh ufungen nicht mehr ausreichend ist Das hohe
13. nicht optionale Beziehung handelt Zudem ist an dem Ende die Kardinalit t zu erkennen d h ob es sich um eine 1 M Symbol Kr henfu oder 1 1 Beziehung Symbol Querbalken handelt Die Art der Beziehung wird des Weiteren ber die referenzielle Integrit t beschrieben Diese gibt an welchen Einfluss das Aktualisieren oder L schen des bergeord neten Elements auf das untergeordnete hat Im Fall der Beziehung zwischen der Entit t Ursache und Ma nahme wurde eine Integrit t gew hlt bei der es bei beiden Ereignissen u C und d C zu einer berlappung kommt d h die untergeordnete Entit t Ma nahme wird analog der bergeordneten Entit t Ursache aktualisiert oder gel scht Damit kann u a sichergestellt werden dass keine Datenleichen vorhanden sind d h dass keine Daten ohne Bezug zu dem System und damit wertlos existieren Im Fall der Beziehung GW Fall und Ursache ist die Integrit t so gew hlt worden dass ein L schen einer Ursache nicht m glich ist wenn diese einem GW Fall zugeordnet ist d R Im Anhang befindet sich in einer Legende unterhalb des Diagramms eine Zusammenfassung der Beziehungssymbole Seite 85 Kapitel 4 Das logische Design ER Modell mit MS VISIO 2003 PROFESSIONAL zur Darstellung eines Ausschnitts des logischen Modells f r den Analyseprozess bei Feld und Stationsschadensteilen in der GMD GEW HRLEISTUNGSFALL Ursache_ID int i GWSchuld ID tinyint ei Schadensverursacher varchar
14. so kann z B ber die Seriennummer des Produktes schnell festgestellt werden wann wie und von wem das Produkt gepr ft worden ist So k nnen in F llen von Haftungs und Gew hrleistungsanspr chen durch den Nachweis der ausgelieferten Produktqualit t diesen entgegengewirkt werden VDA Hrsg 98 1 S 15 Daf r ist es wichtig dass das Qualit tsmanagementsystem des Unternehmens diese Informationen bereith lt und das RM System ber eine Schnittstelle Zugriff auf sie hat Null Fehler Produktion F r jegliche Art der gesetzlichen Haftung aber insbesondere auch f r die ProdHaftG kann sich ein Unternehmen durch die praktische Umsetzung einer Null Fehler Produktion vor Kosten in Milliardenh he sch tzen Das RM System kann daf r ein hilfreiches Instrument sein indem es zur st ndigen Qualit tsverbesserung Einsatz findet siehe Punkt Produktqualit t verbessern Insbesondere dem internen Informationsr ckfluss kommt dort ein hoher Stellwert zu Dieser beinhaltet auch den Aspekt der Lieferantenbewertung Ohne die Existenz von fehlerhaften Produkten k nnen Haftungsanspr che seitens Endverbraucher voll kommen ausgeschlossen werden Zertifizierung nach Norm DIN EN ISO 9001 2000 Regelung Die Norm DIN EN ISO 9001 2000 ist ein international und branchen bergreifend bekannter und anerkannter Kompetenznachweis f r Unternehmen Zu den Vorteilen der Implementierung der Richtlinien in die Unternehmensstruktur geh ren d
15. 1998 Fahy Peter Kundenprofil mittels Beschwerden Elektronisches Reklamationsmanagement stellt Kunden langfristig zufrieden In Qualit t und Zuverl ssigkeit 46 2001 Nr 12 M nchen Carl Hanser Verlag S 1536 1538 Flunkert Michael Qualit tsmanagement Software ohne Grenzen Reklamationsmanagement In Quality Engineering 2002 Nr 10 Konradin Verlag S 10ff Funck Thomas Agenten im Dienst der Transparenz CAQ Software f r reibungsloses Beschwerdemanagement In Qualit t und Zuverl ssigkeit 49 2004 Nr 2 M nchen Carl Hanser Verlag S 40 43 Geisler Frank Datenbanken Grundlagen und Design Paderborn mitp Verlag 2005 Graebig Klaus ISO 9000 2005 Terminologie Stand der QM Normung f r Deutschland In Qualit t und Zuverl ssigkeit 51 2006 Nr 1 M nchen Carl Hanser Verlag S 28 29 Seite 103 Literaturverzeichnis Har 02 Hau 02 Hdm 05 Hei 01 Hen 00 Her 96 Her 99 IBM Hrsg 05 IBS Hrsg 04 Kam 95 Kel 04 Kie 00 K h 01 K n 02 Kwa 97 Lei 03 Lin 05 Harkins Susan Sales Reid Martin W P SQL Access to SQL Server Berkeley Apress 2002 Hausmann Mark Zusammenprall schadlos berstehen Reklamationsmanage mentsystem f r h here Kundenzufriedenheit In Qualit t und Zuverl ssigkeit 47 2002 Nr 11 M nchen Carl Hanser Verlag S 1134 1136 HDM Stuttgart SQL und relationale Algebra St
16. 25 Schadensbild varchar 500 Akt_Station varchar 15 Softwarestand varchar 7 Fahrzeugauslieferungsdatum smalldatetime PK_ AnalyseAnhang D yseAnhang ID C SagaVorhanden bit Aktennotiz varchar 15 InterneFall_NR int Prod_KZ varchar 15 SchadensteilEingangsdatum smalldatetime Menge tinyint AnalyseAnhangName varchar 50 Werkstattdatum smalldatetime Aenderungsdatum datetime 5 Hinweis varchar 50 Liegenbleiber bit SchadensteilVorhanden bit Analyseergebnis varchar 2000 Analyseabschlussdatum smalldatetime Regressierung bit Produktionsdatum smalldatetime AnforderungVorhanden bit Fgst_NR varchar 17 AusbauOT varchar 20 Fahrzeug_NR varchar 20 InterneFall_ NR int SCHADENSVERURSACHER SchadensteilEingangsdatum smalldatetime Orr enson Tamm ProblemKurzbeschreibung varchar 50 ProblemBeschreibung varchar 2000 ProblemErstellungsdatum smalldatetime WIM2Nummer varchar 7 URSACHE Problem_NR int UrsachKurzbeschreibung varchar 100 Sr aa hr nel Sa he ER Er N a ne mh er a Er Nez ar UrsachBeschreibung varchar 1000 UrsachErstellungsdatum smalldatetime H MASSNAHME Ma nahmeErstellungsdatum smalldatetime Wirk berpr fungsdatum smalldatetime WirkProzent tinyint WirkKommentar varchar 100 WirkVorhanden bit Ursache_ID int Ma nahmenKurzbeschreibung varchar 100 Ma nahmenBeschreibung varchar 2000 Ma nahmenPlanDatum smalldatetime Ma nahmeneEinsatzFGST varchar 17 Abb 30 Ausschnitt d
17. 5 Konradin Verlag K hn Karin Mit der Zeit gehen Vom Computer Aided Quality Assurance Management zum Computer Integrated Management In Qualit t und Zuverl ssigkeit 46 2001 Nr 7 M nchen Carl Hanser Verlag S 921 924 K nig Thomas Lehnhof Ulrike Lieferanten sicher beurteilen Baustein f r Qualit tssicherung und f r horizontale Integration In Qualit t und Zuverl ssigkeit 47 2002 Nr 10 M nchen Carl Hanser Verlag S 1022 1023 Kwam A Schr der B Sterrenberg B Kundenanforderungen an Produkte und Prozesse In Null Fehler Produktion in Prozessketten Ma nahmen zur Fehlervermeidung und kompensation Westk mpfer Engelbert Hrsg Berlin Springer Verlag 1997 S 29ff Leitenbauer G nther Datenbank Modellierung Unternehmensdatenmodelle entwickeln und verstehen Poing Franzis 2003 Lin Gerhard Qualit tsmanagement f r Ingenieure 2 Auflage Carl Hanser Verlag M nchen 2005 Seite 104 Literaturverzeichnis Mas 94 Mei 96 Mic Hrsg 04 Mon 06 M l 91 Norm DIN 55350 11 Norm DIN 69905 1997 Norm DIN EN ISO 9000 2005 Norm DIN EN ISO 9001 2000 Norm DIN ISO 10002 2005 Ott 03 Per 01 Rit 04 Rit 05 Rus 05 Sch 01 Masing Walter Hrsg Frehr Hans Ulrich Buchholz R diger Handbuch Qualit tsmanagement 3 Auflage M nchen Hanser 1994 S 31ff S 833ff Meister Ulla Meister Holger Kun
18. Abb 11 rot markiert Nachfolgend wird die These begr ndet und erl utert inwieweit ein RM System zur Kostenreduzierung und bestimmung geeignet ist mt Zufriedener Kunde Unzufriedener Kunde Produkt fehlerfrei a Produkt fehlerhaft Bi Der Hersteller muss keine Kosten erwarten EEE Der Hersteller muss Kosten erwarten Abb 11 Kundenzufriedenheit vier reale F lle vgl Gra 06 S 29 Ein unzufriedener Kunde reklamiert ein fehlerfreies Produkt Anfallende Kosten Dieses verursacht f r das Unternehmen Kosten z B Analyse und Bearbeitungskosten der Reklamation Werkstattaufenthalte sowie Kosten f r das Ersatz produkt Reparatur Kostenersparnisse durch RM System Kosten lassen sich dort verringern indem ungerecht fertigte Reklamationen identifiziert werden Diese k nnen dann dem Kunden r ckbelastet werden Daf r ist das Erfassen aller angefallenen Kosten essentiell welches ein geeignetes RM System realisieren kann M chte das Unternehmen die Kundenzufriedenheit nicht aufs Spiel setzen kann mit einem geeigneten RM System auch ein anderer Weg gegangen werden Die Daten k nnen genutzt werden um ungerechtfertigte Reklamation zu analysieren Stellt sich z B heraus dass der Einsatzbereich des Produktes nicht entsprechend der Spezifikation war so kann diese Information dazu verwendet werden um mit dem Kunden dar ber zu sprechen Dies hat die Effekte dass die Kunden Lieferanten Beziehung intensiviert wird und ung
19. Daf r reicht ein Klick um von dem Formular in das Formular Person zu gelangen In diesem werden die Daten zu der Person gespeichert Dazu geh ren neben Kontaktdaten Email Telefon etc der Personentyp Lieferant Mitarbeiter Analyse Mitarbeiter Labor etc das Besch ftigungsverh ltnis aktiv inaktiv sowie die Firmenzugeh rigkeit und Firmenanschrift Letztere beiden werden in einem Unterformular verwaltet F r die Problemebene existiert das Formular Problem In diesem k nnen Probleme ihre Ursachen und die dazugeh rigen Ma nahmen definiert werden Die Problemansprache hat dabei entsprechend der ver nderten Philosophie von KPM zu erfolgen Statt einer Problem ansprache entsprechend der Kundenaussage ist das Ziel eine Ursachen bezogene Ansprache Als bergangsl sung wird daher eine Zusammensetzung aus Ursachen und Kundenansprache erwartet z B Lichtwellenleiter geknickt NAVI ohne Funktion Die Abbildung Abb 37 visualisiert die neue KPM Philosophie Ziel ist es so den sp teren bergang zu KPM f r die Mitarbeiter zu erleichtern Seite 94 Kapitel 4 Der physische Entwurf Schadensteilanalyse Schadensteil Nr nr m052006 Feldbeanstandung Austa schteill _Y Schadenstyp Region Deutschland SagaVorhanden SchadensteilVorhanden Anfordenme orhanden Bauteilverantwortlicher DZDMHNN _r Fahrzeug Fahrgestell Nr Werkaufsmodell Fahrzeug Nr Produktionsdatun Ausliefe
20. G Pernul und R Unland Per 01 S 3 dass begleitend zu den Entwurfsaktivit ten st ndig Verifikations und Validationstechniken eingesetzt Seite 45 Kapitel 3 Aufbau einer Datenbank werden Damit soll sichergestellt werden dass das Ergebnis einer Entwurfsphase alle Anforderungen korrekt und vollst ndig wiedergibt Externes Schema n Externes Schema 1 Anforderungsanalyse Strukturierte Beschreibung der Dr Anforderungen an die DB A K Iles Desi Semantische Datenmodelle a SEN Funktionsmodelle 3 gt Integrierte Objektmodelle E 5 Konzeptuelles Realweltschema 3 D S E rA gt 37 2 y STEE TE EAS E Logisches Design i3 son D Netzwerkdatenbankmodell N op S Logisches Datenbankschema Hierarchisches Datenbankmodell op Relationales Datenbankmodell S Objektorientiertes Datenbankmodell TS E Physischer Entwurf P A E Yy Internes Datenbankschema Abb 18 Entwurfsphasen bei der Datenbankerstellung Per 01 S 10 Die nachfolgenden Abschnitte besch ftigten sich mit den verschiedenen Phasen der Datenbank erstellung Diese liefern die theoretischen Grundlagen f r den praktischen Teil der Diplomarbeit 3 2 Die Anforderungsanalyse Die Anforderungsanalyse ist der erste Schritt um eine Datenbank zu erstellen Dieser Schritt kann eine Durchf hrbarkeitsstudie beinhalten d h eine berpr fung ob ein Datenbanksystem berhaupt
21. Kapitel 4 Die Anforderungsanalyse Das Konzern Problem Management KPM ist f r das Jahr 2007 als konzernweites System geplant um w hrend der GW Teile Bearbeitung Ereignisse bzw Bearbeitungsschritte an Verantwortliche des FAP weiterzugeben Zudem soll das Programm den Abteilungen der QS Kaufteile relevante Daten in geeigneter Weise zur Verf gung stellen so dass die Bestimmung vom TF an Objektivit t gewinnt Gegenw rtig befindet sich das KPM in der Phase der Anforderungserhebung und Anforderungsanalyse Aus diesem Grund finden in regelm igen Abst nden Workshops statt zu denen die Vertreter aus der QS der verschiedenen Werke der Entwicklung und des Vertriebs geladen sind Ziel ist es die unterschiedlichen Bed rfnisse der Abteilungen bei der Erstellung eines einheitlichen Systems zu ber cksichtigen Offensichtlich wurde bei den Workshops die sich ver ndernde Problemansprache W hrend bei QUASI WiM Feld die Kundenansprache daf r herangezogen wurde z B Navigationssystem ohne Funktion wird in KPM das Problem ursachenbezogen beschrieben Lichtwellenleiter geknickt Diese ver nderte Philosophie hat u a den Affekt dass die Anzahl an zugeordneten Ursachen auf ein Minimum reduziert werden kann Dadurch lassen sich Probleme in k rzerer Zeit abarbeiten Um die Anforderungen an das System zu komplettieren sind die Mitarbeiter der CCG QA in ihren Analyset tigkeiten beobachtet und nach ihren Erwartungen an
22. Niveau der Produktqualit t fordert deswegen die Ber cksichtigung einzelner Schadensf lle bei der Analyse mit der Konsequenz einer Optimierung der Datenverf gbarkeit und Datenaufbereitung in der QS Analyse Dezentrale Datenerfassungssysteme verlangen h ufig die Mehrfacheingabe sie werden nicht regelm ig gepflegt und sind nicht allen Mitarbeitern der Abteilung zug nglich Ferner tritt bei Stations schadensteilen das Problem der Weitergabe von Verantwortungen auf Sowohl be Feld als auch bei Stationsschadensteilen existiert bisher kein System welches eine einheitliche Dokumentation auf Schadensteilebene unterst tzt Die Gefahr des Datenverlustes ist damit sehr gro Schon der Verlust einzelner Schadensteile oder deren Ergebnisse bedeutet bei einer ohnehin sehr geringen Schadensteilanzahl beim Analyseprozess einen erheblichen Qualit tsverlust Diese Ausgangsbas s f hrte zum Diplomarbeitsthema vorhandene dezentrale Datenerfassungs systeme durch eine zentrale Abteilungsdatenbank abzul sen Eine Pr zisierung der Aufgaben stellung findet im folgenden Abschnitt statt 1 3 Pr zisierte Aufgabenstellung Die vorliegende Diplomarbeit besch ftigt sich mit der Fragestellung nach einem geeigneten Auf bau einer Fehler Wissens Datenbank Unter diesem Begriff ist eine Datenbank zu verstehen die Daten ber fehlerhafte Bauteile speichert z B Teilenummer Fehlerbild Analyseergebnis Diese Daten erhalten einen Informationsgehalt indem
23. Problems liefern u a eine Zusammenfassung eine Anzeige ber den aktuellen Bearbeitungsstatus und eine Beschreibung zu geplanten oder bereits eingeleiteten Pr ventiv und oder Abstellma nahmen Auch die Funktion des Anh ngens von Dateien z B Bilder QUASI FI Grafiken oder TPL f rdert ein schnelles Einarbeiten in das Problem f r au enstehende Mitarbeiter und das Management Obligatorisch werden die Festlegung eines Probleml sungsverantwortlichen und die Bestimmung einer Qualit ts Priorit ts Zahl ber Gewichtungsfaktoren im WIM Blatt gefordert Seite 71 Kapitel 4 Die Anforderungsanalyse 6 MS EXCEL Es existieren sowohl beim Wareneingang im Logistikzentrum LZ der GMD als auch bei einigen Mitarbeitern selbst erstellte EXCEL Tabellen Die EXCEL Tabelle im LZ ist auf einem Laufwerk allen Mitarbeitern zug nglich Neben einigen Daten die in einem Schreiben mit dem Schadensteil gesendet werden wird dort das Eintreffdatum dokumentiert und das Schadensteil dem Bauteilverantwortlichen zugeordnet Bei den anderen Tabellen nutzen die Mitarbeiter MS EXCEL um die f r sie wichtigen Daten bez glich eines Schadensteils kurzfristig zu speichern Diese Tabellen sind nur f r den eigenen Gebrauch bestimmt An dieser Stelle sei darauf hingewiesen dass in Kapitel 4 3 1 auf die Vor und Nachteile der Verwendung von MS EXCEL im Zusammenhang mit MS ACCESS und einer MS SQL Datenbank eingegangen wird Q LIMS Labor Informations un
24. System st ndig reduzieren z B durch das Einleiten von konstruktiven Bauteil nderungen die bereits mehrfach aufgetretene Fehler bei zuk nftigen Produkten ver meiden k nnen Die erfassten Reklamationen k nnen somit als Basis zur berwachung und Messung der Qualit t des QM Systems genutzt werden Messung Analyse und Verbesserung Lenkung fehlerhafter Produkte Die Organisa tion hat beim Auftreten eines fehlerhaften Produktes Aufzeichnungen ber die Art von Fehlern und die ergriffenen Folgema nahmen zu f hren 8 3 gt Bsp Identifiziert ein Hersteller fehlerhafte Zulieferteile so kann er vom Zulieferer die Ermittlung der Fehlerursache sowie das Planen und Durchf hren von Ma nahmen zur Beseitigung der Ursache fordern Daf r ist es notwendig dass die fehlerhaften Reklamationen zuvor in das RM System aufgenommen wurden Dazu z hlen u a die Teile beschreibende Daten Teilenummer Schadensdatum etc als auch die Fehler beschreibenden Daten In einem RM System kann dies durch die automatische Generierung eines 8D Reports unterst tzt werden der als Anhang an den Lieferanten ge sendet wird Im System ist dann so lange vermerkt dass das Dokument noch fehlt bis der ausgef llte und zur ckgesendete Report in das System eingepflegt wurde Sind die Lieferanten in das RM System mit einbezogen so kann dieser Prozess deutlich an Ge schwindigkeit gewinnen 2 1 5 Zusammenfassung In der folgenden Abbildung Abb 14 sind die z
25. Werk Abb 25 Neuer Schadensteileprozess VW1 05 GQZ 9 Der neue Schadensteilprozess beinhaltet folgende wesentlichen Ver nderungen e ber SAGA 2 werden aus dem Feld die ersten 50 Schadensteile jeder Teilenummer und jeden Modelljahres angefordert Standardanforderung unabh ngig von der H he der mit dem Schadensteil verbundenen Gew hrleistungskosten Dies bedeutet dass bei einer Teilenummererh hung z B durch eine konstruktive Bauteil nderung eine neue Standard anforderung automatisch generiert wird Einfluss auf die Anforderungsmenge kann die QS des verantwortlichen Werkes nehmen indem sie sich an einen entsprechenden Ansprechpartner der Abteilung GQZ 9 in WOB wendet manuelle Anfrage Ein direkter Zugriff auf das Programm SAGAZ2 ist seitens der Werke nicht mehr m glich Zus tzlicher Teilebedarf kann zudem von den Spezialteams des zentralen Schadenstisches GQZ 7 bei der GQZ 9 gemeldet werden Die Umsetzung der automatischen Generierung einer Standardanforderung ist Mitte des Jahres 2006 zun chst f r die letzten zwei Modelljahre geplant e Liegt zum Zeitpunkt der Freigabe des GW beim H ndler eine Standard oder manuelle Anfrage f r das Schadensteil ber SAGA 2 vor so fordert das Programm den Versand mit die ffentliche Version der Diplomarbeit enth lt nur einen Ausschnitt dieses Prozesses Seite 63 Kapitel 4 Die Anforderungsanalyse dem Paketzustelldienst United Paket Service Inc UPS an das Zentra
26. aufgezeigt werden Bei Letzterem sprach besonders die Verwendung von QDX zum standardisierten Datenaustausch erster Softwareanbieter daf r Seite 43 Kapitel 2 Zusammenfassung 3 Einf hrung in die Theorie der Datenbanksysteme Dieses Kapitel besch ftigt sich thematisch mit Datenbanksystemen Datenbanksysteme sind ein zentraler Bestandteil fast jeden Unternehmensbereiches die deren Erfolg entscheidend beeinflussen k nnen S e dienen dazu Daten zu speichern sie aufzubereiten und sie Anwendern so zur Verf gung zu stellen dass aus ihnen wertvolle Informationen gewonnen werden k nnen Weiterentwicklungen in der Hard und Software haben die Effektivit t der Datenbanksysteme dabei entscheidend beeinflusst In den nachfolgenden Unterkapiteln wird der Leser an das Thema Datenbanksysteme schrittweise herangef hrt Das erste Unterkapitel w rd daher mit der Beschreibung des allgemeinen Aufbaus einer Datenbank beginnen Im Anschluss daran werden die verschiedenen Phasen vorgestellt die bei der Erstellung einer Datenbank Beachtung finden sollten 3 1 Aufbau einer Datenbank Eine Datenbank wird von den Professoren G nther Pernul und Rainer Unland in ihrem gemeinsamen Lehrbuch Datenbanken im Unternehmen Per 01 S 11 als ein logisch integrierter Datenbestand beschrieben der unter Verwendung eines Datenbankmanagementsystems DBMS verwaltet wird und mit Hilfe eines Datenmodells beschrieben werden kann Der Datenbestand
27. bestimmten Ereignisses statt F r die Erhebung dynamischer Anforderungen bedeutet das die eindeutige Identifizierung von Ereignissen und deren Zustands nderungen Bearbeitungsanforderungen Bearbeitungsanforderungen legen fest wie die Verarbeitung der n der Datenbank gespeicherten Daten auszusehen hat Dies kann z B das Repr sentieren Selbiger in Form von Berichten oder Auswertungen beinhalten Sind diese Anforderungen ermittelt und in einer geeigneten Form dokumentiert worden gilt es mit diesen entsprechend des n chsten Unterkapitels ein konzeptuelles Datenmodell zu entwerfen 3 3 Das konzeptuelle Design Das konzeptuelle Datenmodell dient der Repr sentation aller individuellen Anforderungen aus den Anforderungsdokumenten in einer einheitlichen Spezifikation Per 01 S 65 Diese Spezifikation basiert auf einem hohen Abstraktionsgrad um eine globale unternehmensweite Sicht auf die in der Datenbank zu verwaltenden Daten Gei 05 S 135 zu erhalten Im Gegensatz zum logischen Modell ist das konzeptuelle Datenmodell systemunabh ngig d h in diesem Stadium hat die sp tere technische Implementierung keinen Einfluss auf das Modell Das Modell die Abstraktion der wirklichen Welt dient als Kommunikationsmittel zwischen den am Projekt beteiligten Personen Auf dieser Weise kann die Richtigkeit der Abstraktion berpr ft werden welche sich durch die korrekte Abbildung aller relevanten Objekte und Funkti
28. das Unternehmen um diese Unzufriedenheit Seite 19 Kapitel 2 Z elstellungen von Reklamationsmanagementsystemen so ist es in der Lage entsprechende Ma nahmen zu ergreifen um dieser entgegenzuwirken Abb 8 Black Box RM System zur Ermittlung von der Zufriedenheit des Kunden und dessen Anforderungen an ein Produkt Ermittlung von Kundenanforderungen Zudem k nnen aus Beanstandungen Forderungen an das Produkt abgeleitet werden F r die Ermittlung der Anforderungen unterscheidet die Literatur zwischen der Prim r und Sekund rerhebung Kwa 97 Zur Bestimmung der Forderungen nach Leistung und Qualit t eignen sich Prim rerhebungstechniken z B Befragungen und Beobachtungen da dem Kunden bewusst ist dass diese Anforderungen ver schieden stark realisiert werden k nnen Bei der Sekund rerhebung wird auf vorhandenes Informationsmaterial zur ckgegriffen Diese ist notwendig z B f r das Ermitteln von Forderungen nach Begeisterungsmerkmalen da sie vom Kunden nicht explizit ge u ert werden k nnen Denn der Kunde wei nicht was er gerne haben wollen w rde Eine Sekund rerhebungstechnik stellt die Analyse von Kundenbeanstandungen und Produktinstandhaltungsaktivit ten dar Anhand folgenden fiktiven Beispiels soll dies erkl rt werden Einige Kunden beanstanden Verf rbung auf ihrem Fahrersitz Anschlie end durchge f hrte Analysen ergeben dass die Flecken durch das Versch tten von Getr nken verursacht worden und
29. etliche Prozeduren auf dem Server die ber das Programm aufgerufen werden Im Anwendungs Seite 89 Kapitel 4 Der physische Entwurf programm FuSS existieren Formulare Berichte und der VBA Code Nachfolgend wird das Programm vorgestellt z p A Beanstandung HAUPT BERSICHT Mitarbeiter e E ER Bearbeitung Erfassung bersicht der Schadensteile Feldschadensteile Problem definieren Stationsschadensteile Etikettendruck Gelb Orange Rot Sonstige Schadensteile und Reparaturen Auftrag erstellen Auswertung Personen Recherche durchf hren x Abb 33 Haupt bersicht des Programms Feld und Stationsschadensteile De Installation Zur Installation des Programms ist eine EXE Date mit der Freeware INNO SETUP MAKER Rus 05 erstellt worden Damit konnten ben tigten Programmdateien und DLLs in eine Datei komprimiert werden Nach der Installation kann das Programm ber eine Desktop Icon oder das Startmen aufgerufen werden Die Deinstallation erfolgt analog anderer Programme ber das Men Systemsteuerung Beim Aufruf des Programms erscheint ein bersichtsformular welches dem Benutzer mehrere Optionen zur Auswahl bereith lt Abb 33 Bei der Version Student sind diese Auswahlm glichkeiten auf die Optionen Aufnahme von Feld und Stationsschadensteile Etikettendruck Beanstandungen sowie Personen beschr nkt Datenaufnahme Bei der Erfassung von Daten
30. sie den Mitarbeitern der Abteilung verf gbar ge Seite 12 Kapitel 1 Pr zisierte Aufgabenstellung macht werden und in geeigneter Weise aufbereitet sind Der Mitarbeiter hat so die M glichkeit die Daten zu nutzen um aus Fehlern zu lernen d h Fehler in Wissen zu transformieren Diese Transformation kann sich z B in der Definition von geeigneten Pr ventivma nahmen u ern Der Einsatz der Datenbank ist f r die Abteilung QS Analyse vorgesehen und hat zum Ziel den Analyseprozess von Feld und Stationsschadensteilen zu verbessern Die wissenschaftliche Arbeit setzt dabei inhaltlich folgende Schwerpunkte v Literaturrecherche zur Ermittlung des aktuellen Standes der Technik m Bereich des Reklamationsmanagements v Darstellung des aktuellen Beanstandungsprozesses Analyse der sich ver ndernden Prozessstruktur nach Einf hrung eines neuen Fehlerabstellprozesses v Ermittlung der wesentlichen funktionalen dynamischen Informations und Bearbeitungsanforderungen seitens der verschiedenen Benutzergruppen innerhalb der QS Analyse an die Datenbank Erstellung eines darauf aufbauenden konzeptuellen Modells 4 Aufbau einer Fehler Wissens Datenbank mit MS SQL Server 2000 und MS SQL ENTERPRISE MANAGER als Datenbankmanagementsystem sowie MS ACCESS 2002 als Frontend Im n chsten Kapitel wird mit der Ermittlung des aktuellen Standes der Technik im Bereich der Reklamationsmanagementsysteme begonnen Dabei bilden die Ausgangsbasen Kund
31. tze von Reklamationsmanagementsystemen CIM Computer Integrated Manufacturing CAD CAM PPS Computer Aided Design Produktionsplanun and Manufactoring und steuerung Produktions und Entwicklung Programmplanung und Konstruktion Mengenplanung n CAP AP Qualit Temin und veranlassung Abb 15 Computer Integrated Manufacturing Kam 95 S 29 Einheitliche Datenerfassung Wichtig ist f r Unternehmen die eine Vielzahl an Produktionsst tten und Servicestandorten besitzen dass die Datenerfassung und die anschlie ende Bearbeitung der Reklamationen standardisiert sind Die Automobil zulieferer Keiper und die Eckerle Gruppe haben aus dem Grund der Harmonisierung der Reklamationserfassung und bearbeitung ein RM System eingesetzt IBS Hrsg 04 Bra 06 Solche Unternehmen integrieren daher in ihren CAQ Systemen eine standardisierte Fehleransprache und eine Funktion zur Mehrsprachigkeit Es wird in der Literatur darauf hingewiesen dass ein einheitlicher Katalog zur Definition von Fehlerarten Fehlerorten Fehlerursachen und Ma nahmen sehr wichtig ist Mon 06 Nur so k nnten die vielen gesammelten Informationen in den verschiedenen Sprachen und von den verschiedenen Mitarbeitern erfasst verwertbar sein IBS Hrsg 04 S 54 Eine webbasierte L sung erm glicht zus tzlich einen schnellen und direkten Informationsaustausch Damit wird es irrelevant in welcher Abteilung und in welchem Standort s
32. verwendet An diese folgte dann die Ursachenbehebung bzw das Einleiten von Verbesserungsma nahmen Seite 97 Kapitel 4 Der physische Entwurf Auftaktphase In der Auftaktphase wurden allen Mitarbeiter der CCG QA f r die die Datenbank vorgesehen war in einer Pr sentation die Datenbank vorgestellt In der Pr sentation wurde dabei kurz zusammengefasst aus welcher Motivation das System erstellt wurde und welchen Nutzen es den Mitarbeitern bringen kann Auch die neue Philosophie des KPM wurde in diesem Zusammenhang erl utert Mittels einiger Beispiele konnte gut kenntlich gemacht werden was sich hinsichtlich der Problemansprache ver ndern wird Im Anschluss daran fand das Vorstellen der Datenbank mit all seinen Funktionen statt Abwesende Mitarbeiter wurden in der Supportphase einzeln in das System eingef hrt Supportphase Knapp einen Monat hatten die Mitarbeiter Gelegenheit bei Fragen und auftretenden Problemen Kontakt mit der Diplomandin aufzunehmen Kleinere nderungsw nsche z B Listenerg nzungen wurden dabe erf llt Fragen beantwortet und Probleme behoben Probleme traten in dieser Phase nur noch rechnerbezogen auf z B dass bei einem Mitarbeiter die neueste Version zum Verbindungsaufbau zwischen MS SQL Server und MS ACCESS nicht verf gbar war Microsoft ActiveX Data Objects 2 8 Die Annahme des Problems erfolgte sofort und die Behebung in der Regel wenig sp ter Diese drei Phasen haben die Stabili
33. werden Ein zufriedener Kunde reklamiert ein fehlerhaftes Produkt nicht Anfallende Kosten Im dritten Fall st der Kunde mit der Ware zufrieden obwohl das Produkt defekt ist Folglich wird er das Produkt auch nicht reklamieren und verursacht damit kurz fr stig f r den Produkthersteller keine Kosten Dies kann sich jedoch ndern wenn z B der Kunde nicht der Endverbraucher ist der Endverbraucher den Fehler jedoch bemerkt Nicht erkannte Fehler in der Wareneingangspr fung oder ein Nicht Erf llen der Qualit tssicherung beim Lieferanten k nnen die Ursache daf r sein Wer die anfallenden Kosten dann ber nehmen muss regelt die seit dem im Januar 2002 in Kraft getretene Schuldrechtsreform neu Der dar n vereinbarte Unternehmensr ckgriff besagt dass Zulieferer noch f nf Jahren nach dem Verkauf der Produkte an den Hersteller mit Gew hrleistungsanspr chen rechnen m ssen Ott 03 Inwieweit das auf die gesamte Wertsch pfungskette bertragbar ist sind sich Rechtsexperten jedoch uneinig Die Kosten f r fehlerhafte Z ndspulen in Autos der Marken VW Audi Seat und Skoda im Jahr 2003 welche zu Werkstattaufenthalten von 850 000 Fahrzeugen f hrten wurden zumindest damals weitestgehend an die Zulieferer weitergeleitet Ott 03 Fest steht dass fehlerhafte Produkte sehr h ufig w hrend ihrer Lebensdauer als solche erkannt werden und damit verbunden Kosten f r den Hersteller verursachen Die Anzahl der Kunden die mit einem fehlerhaften
34. wird zwischen Feldschadensteilen Stationsschadensteilen und Sonstige Schadensteile und Reparaturen unterschieden Bea 3 Zudem existiert die Seite 90 Kapitel 4 Der physische Entwurf M glichkeit der Erfassung von Daten zu Personen Inf 5 7 Die drei ersten Formulare haben als Datengrundlage die Tabelle GW Fall Sie unterscheiden sich jedoch in ihrem Aufbau Entsprechend hrer Bezeichnung sind die beiden ersten Formulare f r Feld bzw Stations schadensteile vorgesehen Dyn 2 ber das Formular Sonstige Schadensteile und Reparaturen ist es m glich sowohl Feld und Stationsschadensteile aufzunehmen als auch Reparaturen bei denen kein Austauschteil vorliegt Aufnahme von Feldschadensteilen SAGA Artrag vorhanden Ja r Partner peu 755 85333 Liegenbleiber Nein Wurde das Teil ber Saga Nein X angefordert Fahrzeug Beanstandung verkaufsmodell_ID 02544 r Antrags Nr Tscorsssrs 01 Fahrzeug Ident Nr WYWZZZ30278585825 Fallnummer BA ID 2525256 Schadensteil Hr 21 07 2006 Auslieferungsdatum f 2 05 2005 Motor _Nr AYT r erkstattdatum 30 04 2006 Getriebe_Nr em r 7 Reparaturdatum 05 05 2005 Schadensteil Nr bitte auf Aufkleber entsprechend Produktionsdatum Be Feldfarbe schreiben und an Schadensteil gut Laufzeit in Tagen sichtbar h ngen Laufleistung f 3560 km Schadensteil KDHR fon 4 7 Schadenshinweise W Verkstattcode Schadensart oort m W
35. 05 VW Hrsg 06a S 52 ist eine der f hrenden Automobilhersteller Ende der 90iger Jahre hat sich der Konzern auf Initiative des fr heren Vor standsvorsitzenden und heutigen Aufsichtsratschef Ferdinand Piech zum Ziel gesetzt die Marke VW um das Segment der Oberklassefahrzeuge zu erweitern Der Phaeton mit all seinen tech nischen Raffinessen z B der 4 Zonen Climatronic der Coming and Leaving Home Funktion Seite 9 Kapitel 1 Die Gl serne Manufaktur Dresden und den aktiven Kopfst tzen mit AKS Funktion wurde zu jenem Zweck entwickelt Mit diesem Fahrzeug spricht die Marke VW erstmalig den Kundenkreis an der sonst Audi BMW und Mercedes vorbehalten war Um die Marke VW von seinem traditionellen Bild als Golf Massenproduzenten zu l sen wurde bei der Konzeptionisierung der GMD auf Individualit t gro en Wert gelegt Im Gegensatz zu einer herk mmlichen Automobilfabrik pr gen den Charakter der GMD weitfl chige Glasfronten die es dem Besucher erm glichen Einblicke in die Produktion zu erhalten Abb 1 Lautlos bewegen sich die Karossen auf schuppenartigen B ndern durch die einzelnen Fertigungsabschnitte Wei gekleidete Monteure passen die Bauteile mit Handschuhen ins Fahrzeug ein Die Teile selbst entnehmen sie Warenk rben die auf einem fahrerlosen Transportsystem ber das Parkett gleiten VW Hrsg 04 S 8 a a EN E e Tue N Abb 1 Die Gl serne Manufaktur Dresden VW Hrsg 06b I
36. 1 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ANAWZZZSDZ65001545 5555 Schlo unterteil hinten 1124901 DEU 142 50679 Falsch DZDMPTH 0 12 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ANANZZZSDZ65000783 6663 Zierleiste f T rfenster vorn 189290 00 701 DEU 143 44598 Falsch DZDMPTH 0 13 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ANANZZZSDZ65000783 6663 Zierleiste f T rfenster vorn 189290 00 702 DEU 143 44595 Falsch DZDMPTH 0 14 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ANWNZZZSDZ68000783 6665 Zierleiste f T rfenster hinten 159290 00 703 DEU 143 44598 Falsch DZDMPTH 0 15 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ANANZZZSDZ65000783 6665 Zierleiste f T rfenster hinten 189290 00 704 DEU 143 44598 Falsch DZDMPTH 0 16 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ANANZZZSDZ68002577 8741 Leitung Trockner Kompressor 2700302 DEU 124 45081 Falsch DZDMAHR 0 17 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ANAWZZZSDZ65002312 6694 Abdeckung f S ule 3789 01 DEU 146 72893 Falsch DZDMPTH 0 18 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil AVWZZZ3DZ68000668 6694 Abdeckung f S ule 2620103 DEU 150 79120 Falsch DZDMPTH 0 19 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ANANZZZSDZ65002163 6820 Ascher vorn 3553802 DEU 136 45616 Falsch DZDMYAHR 0 20 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ANAYZZZSDZ68000302 9222 Wischerrahmen 1624302 DEU 150 79961 Falsch DZDMHNN 0 21 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ANANZZZSDZ65000302 9222 Wischerrahmen 1624301 DEU 150 79961 Falsch DZDMHNN 0 22 17 05 2006 Feldb
37. 7 20 bersicht ber Weiterentwicklungen bei Datenbanksystemen u ucuneeeeeeneenennnnn 50 21 Hierarchisches Modell am Beispiel der Qualit tssicherung der GMD vgl Gei 05 S 53 51 22 Netzwerk Modell Tvel2 Ge1r03 3 38 2 222 TA 52 23 Aufbau einer SQL Anfrage Per 01 S 260 anna aa 56 24 Gegenw rtiger Schadensteilprozess V W1 05 GQZ 9 22222220222ssssnnnnnnnnnnnnnnnnn 6l 25 Neuer Schadensteileprozess VW1 05 GQZ 9 2222222sssssssnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn 63 26 Prinzip des zentralen Sch densgesprachesu u uu su 66 27 Priorisierung der Gew hrleistungesk sten u a Reese 67 28 Schadensteilanforderung ber SAGA 2a 70 29 Das konzeptuelle Modell f r den Analyseprozess von esssssssssssssssssssssnnnnnnnnnenn 80 30 Ausschnitt des logischen Modells f r den Analyseprozess uuuuussssssssssnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn 86 31 Hardwareauswahl fur das DBM Sarmin aien A E 87 32 Zweischichtige Datenbankanwendung mit intelligentem Client Gei 05 S 76 88 33 Haupt bersicht des Programms Feld und Stationsschadensteile n 90 34 Aufnahmeformular von Feldschadensteilen des Programms Feld und Btatlonssch denstelle assssneseeieieeeanl au 91 35 bersicht aller im System Feld und Stationsschadensteile aufgenommenen Schadensteile ee ee ren ee 93 36 Dokumentation der Schadensteilanalyse im Programm Fel
38. ATA OBJECTS statt 4 3 2 Das logische Modell Das logische Modell ist entsprechend des gew hlten DBMS ein relationales Modell Zur ER Modelldarstellung in Form eines Crow s Foot Diagramms wurde das Programm MS VISIO 2003 PROFESSIONAL verwendet Das vollst ndige Modell befindet sich im Anhang Anhang c In nachfolgender Abbildung Abb 30 ist ein Ausschnitt davon zu sehen welcher u a die Entit ten GW Fall Ursache und Ma nahme durch Tabellen symbolisiert darstellt An dieser Stelle wird anhand dieses Ausschnitts die Darstellungsweise des logischen Modells erl utert Seite 84 Kapitel 4 Das logische Design Jede Tabelle besitzt einen oder aus zwei Eigenschaften zusammengesetzten Prim rschl ssel PK ber welchen die enthaltenen Datens tze eindeutig identifizierbar sind Die Tabellen befinden sich in der dritten Normalform siehe Kap 3 4 3 Unterhalb des Prim rschl ssels werden relevante Eigenschaften aufgelistet die die Entit t n her beschreiben sowie deren physische Datenspeicherung auf einem MS SQL Server angegeben Die erste Spalte beinhal tet die Information dar ber ob die Eigenschaft ein Fremdschl ssel FK ist d h dass die Entit t ber diese Eigenschaft in Beziehung zu einer anderen Entit t steht Die Beziehung wird ber eine Verbindungslinie symbolisiert Die Enden der Verbindungslinie geben Aufschluss dar ber ob es sich bei dieser Seite der Beziehung um eine optionale Symbol Kreis oder
39. Anforderungsanalyse Aus 5 Aus 6 Mit der Einf hrung des neuen FAP wird die Anzahl der angeforderten Feld schadensteile sich schlagartig erh hen Aufgrund dessen wird bef rchtet dass wesentlich mehr Schadensteile im Dresdener Lager eintreffen als dies bis dato der Fall ist Aufgrund des Arbeitszuwachses wird dadurch ein effektiveres Arbeiten notwendig Zudem wird dann eine einheitliche bersichtliche Dokumentation essentiell sein um nicht den berblick zu verlieren und um Mehrfachanalysen zu vermeiden Mit der Einf hrung des neuen FAP wird vermutet dass dieser die Pflicht der Berichterstattung der QS Werke gegen ber dem TSC bzw den Spezialteams GQZ 7 mit sich f hrt Folglich m ssen Daten jederzeit abrufbar sein c Informationsanforderungen Inf 1 Inf 2 Inf 3 Inf 4 Inf 5 Inf 6 Inf 7 Verwaltung von Daten zu Feldschadensteilen Teilenummer des ausgebauten Bau teils Fahrgestellnummer und Laufleistung des zugeh rigen Fahrzeuges Ausbau datum Softwarestand etc Verwaltung von Daten zu Stationsschadensteilen Teilenummer Fahrgestellnummer und Laufleistung des zugeh rigen Fahrzeugs Akt Station Aktennotiz Ausbau datum Softwarestand etc Beschreibung des Schadens Schadensart Schadensbild Ursache Analyseergebnis Gew hrleistungsrelevanz etc Bearbeitungsstatus Eingangsdatum im LZ Analysestatus Datum der Beendigung der Analyse etc Verwaltung von Kontaktd
40. Diplomarbeit von Eva R ebschl ger zur Erlangung des akademischen Grades Dipl Ing Thema Rechnergest tztes Qualit tsmanagement Aufbau einer Fehler Wissens Datenbank zur Erh hung der Prozessqualit t bei der Analyse von Feldschadensteilen in der Automobilindustrie Bearbeitungszeit Ausgabe 02 Mai 2006 Abgabe 02 Oktober 2006 Technische Universit t Ilmenau IR Fachgebiet Maschinenbau Qualit tssicherung Betreuung Univ Prof Dr Ing G Lin Automobilmanufaktur Dresden GmbH Fachgebiet Qualit tssicherung Analyse Betreuung Dipl Ing M Heinze IR Technische Universit t IImenau Fakult t f r Maschinenbau Diplomarbeit f r Frau cand ing Eva Riebschl ger eb am 12 03 1982 in D sseldorf Studiengang Maschinenbau THEMA Rechnergest tztes Qualit tsmanagement Aufbau einer Fehler Wissens Datenbank zur Erh hung der Prozessqualit t bei der Analyse von Feldschadensteilen in der Automobilindustrie Verantwortlicher Professor Univ Prof Dr Ing G Lin Themen Nr 300 2006 41 Ausgabetermin 02 05 2006 Abgabetermin 02 10 2006 IImenau den 02 05 2006 Z a J AECA 7 B Dekan Vorsitzender des Pr fungsausschusses Univ Prof Dr Ing habil P Kurtz Univ Prof Dr Ing R Theska DIE GLASERNE MANUFAKTUR Rechnergest tztes Qualit tsmanagement Aufbau einer Fehler Wissens Datenbank zur Erh hung der Prozessqualit t bei der Analyse von Feld
41. EORIE DER DATENBANKSYSTEME unnerserserserennenenn 44 3 1 Autbau emer Datenbank ass E 44 3 2 Die Anforderungsanalyse usa a SEEE EAE 46 3 3 D s konzeptuelle Desien aneinander asien 48 3 4 Das Jos sche Desien assan sn a a N E a 49 3 4 1 Dashierarchische Modelle ae ee ln 50 3 4 2 Das Nelzwerkmodelnssas sau 51 3 4 3 Dasrtelat nale Model aussen 52 3 4 4 Das objektorientierte Modell peirera nonren ine een 54 3 3 Der physische Eni wuri oosina eK aa a aana 54 3 6 Zusammenlassune za iind 56 Seite 4 Verzeichnisse 4 ERSTELLUNG EINER FEHLER WISSENS DATENBANK IN DER GMD 57 41 Die Anforderunssan lysei 2 22 uun a sense 57 4 1 1 Prozessanalyse Aktuelle Teilesteuerung Stand Mai 2006 eeeee 58 4 1 2 Prozessanalyse Zuk nftige Teilesteuerung Stand Mai 2006 62 4 1 3 Brozessanalyse Technischer Faktor u a elta 67 4 1 4 Software und Dokumentenanalyse in der GMD im Qualit tsmanagement een 68 4 1 5 Mitarbeiterbefragung und Beobachtung in der Abteilung CCG QA eneeeeeenn 73 4 1 6 DEr Atyorderunsska lie nee een alleine 74 4 2 Das konzeptuche Desien unse u ee Re a 79 43 Das logische Desien a 2a nr a BR NS plate 81 4 3 1 Auswahl einer seeisneten Sotware es 8l 4 3 2 Daslosische Model ee ee een ee 84 4 4 Der physische Entwurf a a 86 4 4 1 Auswahleiner seeisneten Hardware ee er nnne 86 4 4 2 Zonne aut andere Systeme ass a a a 88 4 4 3 Anwendungsp
42. Erfahrungen aus vorangegangenen Transaktionen mit den ent Seite 22 Kapitel 2 Z elstellungen von Reklamationsmanagementsystemen sprechenden Lieferanten informiert w rd Daf r werden m Qualit tsmanagement h ufig Qualit tskennzahlen zur Lieferantenbewertung verwendet Die Wareneingangskontrolle als Messlatte reiche da jedoch nicht aus so Thomas K nig und Ulrike Lehnhof von der Siemens AG K n 02 Grund daf r sei dass Produktfehler h ufig erst bei der Montage oder vom End verbraucher bemerkt w rden Diese Informationen gelte es daher ber den gesamten Wert sch pfungsprozess zu sammeln Erst dann sei das Unternehmen in der Lage den Lieferanten bewerten zu k nnen Dass dies ein entscheidender Baustein f r die Verbesserung von Produkten und damit f r die Reduzierung von Reklamationen seitens externer Kunden ist davon ist u a der ausgebildete DGQ Fachauditor Hans Peter Stienen berzeugt St 01 Beispiel After Sales Service Eine Produktinstandhaltungsma nahme ist das Auff llen von K ltemittel in die Klimaanlage eines Fahrzeuges Dies kann von der Werkstatt reaktiv oder aktiv erfolgen Im ersten Fall hat der Kunde bereits eine Beanstandung ge u ert z B dass die K lteleistung zu gering ist Im zweiten Fall wird einer Beanstandung zuvorgegriffen indem fr hzeitig der Fehler behoben wird Unabh ngig davon wie die T tigkeit erfolgt K nnen aus ihnen wertvolle Informationen f r die Fahrzeughersteller g
43. Probleme identifiziert worden sind Bei den dezentralen Datenerfassungssystemen handelt es sich um einfache MS EXCEL Tabellen die Mitarbeiter der CCG QA f r ihren Anwendungsbereich erstellt haben Die Verwendung und Auswertung dieser Tabellen erfolgt sporadisch Eine einheitliche Dokumentation der Analyseergeb nisse existiert nicht Im Fall von Stationsschadensteilen kommt es nicht immer zu einem reibungslosen Ablauf Probleme treten insbesondere bei der Weitergabe von Verantwortungen und Informationen auf Auch existiert bisher kein einheitliches System in dem eine Dokumentation der Analyseergebnisse erfolgt Die Zuweisung der Schadensteile zu einem Bauteilverantwortlichen erfolgt im LZ Der Mitarbeiter entscheidet auf Basis seiner Erfahrungswerte ber die Zuordnung Da es sich bei dem Mitarbeiter in der Regel um einen Praktikanten handelt kommt es gelegentlich zu einer fehlerhaften Bestimmung des Bauteilverantwortlichen Es ist der Einsatz eines konzernweiten Systems von der VW AG geplant KPM von dem erwartet wird dass es einen Gro teil der Erwartungen der CCG QA erf llen wird Aufgrund dessen dass der Einsatz nicht vor Mitte 2007 realisierbar sein wird und zum jetzigen Zeitpunkt nicht sichergestellt werden kann dass das System tats chlich die speziellen Anforderungen der Dresdener Abteilung erf llen wird ist bis dahin eine Insell sung f r die QS Analyse Dresden anzustreben Seite 75 Kapitel 4 Die
44. Produkt ber dessen gesamte Lebensdauer zufrieden sind bildet daher eine Minderheit Kostenersparnisse durch RM System siehe Ein unzufriedener Kunde reklamiert ein fehler haftes Teil Kostenbestimmung von Reklamationen F r alle drei F lle gilt dass ein geeignetes RM System auch zur Kostenbestimmung angefallener Reklamationen ein geeignetes Instrument darstellt Analog des Informations Seite 25 Kapitel 2 Z elstellungen von Reklamationsmanagementsystemen r ckflusses ist auch hier das Erfassen aller Daten die Hauptaufgabe des Systems Diese Daten in geeigneter Weise aufbereitet k nnen dann u a bei folgenden Aktivit ten eine Hilfe sein _ Verbesserungspotentiale identifizieren Mit diesen Daten kann eine exakte Aussage ber die Kostenzusammensetzung get tigt werden z B Analysekosten Produktersatz kosten Kosten f r Ersatzfahrzeug Diese ist hilfreich f r das Qualit tsmanagement um die gr ten Verbesserungspotentiale in der Wertsch pfungskette zu identifizieren Produktkalkulation Diese Informationen eignen sich sehr gut um sie in zuk nftige Produktkalkulationen mit einflie en zu lassen K h 01 Der Informationsr ckfluss zum Controlling kann so sicherstellen dass bei dem Verkauf weiterer Produkte die Gewinn einbu en bereits Ber cksichtigung finden Anmerkung Der Einsatz eines RM System verursacht jedoch auch Kosten Zu nennen seien die einmaligen Kosten z B f
45. Speicherkapazit t Gr e und Beschaffungskosten Zudem war in den ersten Jahren des Computerzeitalters das Speichern von Daten mit einem gro en personellen Aufwand verbunden da anwenderfreundliche Softwareprogramme so wie wir sie heute f r selbstverst nd lich erachten nicht existierten Har 02 S 1 Als immer mehr und mehr Daten gespeichert werden sollten waren Softwareunternehmen aufgefordert neue Wege zu beschreiten um Daten effektiver speichern und manipulieren zu k nnen Der erste Ansatz diesen Anforderungen gerecht zu werden stellte das Dateisystem dar Das Prinzip sah die Speicherung aller Daten eines Datensat zes n einer gro en Tabelle vor Nachteilig war dabei das Auftreten von Redundanz Daten und struktureller Abh ngigkeit Seite 49 Kapitel 3 Das logische Design Dateisystem Hierarchische Datenbank Netzwerk Datenbank Relationale Datenbank Objektorientierte Datenbank Realisierung des Er Prinzips der Vererbung E Realisierung von 2 struktureller Sh g Unabh ngigkeit 55 5 i gt T gt S 25 Erster Ansatz zur 58 systematischen A Datenspeicherung Abb 20 bersicht ber Weiterentwicklungen bei Datenbanksystemen Datenredundanz bedeutet dass identische Daten an verschiedenen Orten im System gespeichert werden Dieses beg nstigt Dateninkonsistenz d h dass f lschlicherweise mehrere Versionen der Daten im System vorliegen die zu Datenano
46. Techniken standsanalyse Kapitel 6 3 Vorstellung Datentypen realisiert Zeit T gt Definition T1 T2 Datenwerte alte Datenbest nde verwendend angepasst Bestehende Anwendungen Abb 19 Auswahl von Erhebungstechniken Vet 98 S 360 Die Klassifizierung der Anforderungen erfolgt blicherweise nach Benutzergruppen oder nach der Art der Anforderungen In Anlehnung an G Pernul und R Unland Per 01 S 30ff sieht die Klassifizierung nach der Anforderungsart folgenderma en aus Informationsanforderungen Informationsanforderungen beschreiben die Daten die in dem sp teren Datenbanksystem enthalten sein sollten Dies beinhaltet auch das Ermitteln von Beziehungen Abh ngigkeiten zwischen Daten und Objekten sowie allgemeine Integrit tsbedingungen Funktionale Anforderungen Funktionale Anforderungen besch ftigen sich mit den betrieblichen Vorg ngen die bei der Datenbankanwendung eine Rolle spielen Die Ermittlung dieser Anforderungen ist wichtig damit das Datenbanksystem so entworfen werden kann dass es in den Prozess sp ter gut integrierbar ist Seite 47 Kapitel 3 Die Anforderungsanalyse Dynamische Anforderungen Dynamische Anforderungen m ssen in einer Datenbank realisiert werden wenn reale Objekte die in der Datenbank repr sentiert werden ihren Zustand ndern Die Zustands nderung findet beim Eintreten eines
47. aeton statt Der Anhang bildet die Realit t in einem funktionsorientierten Modell ab Bevor zu der Beschreibung der Diagramme bergegangen wird soll an dieser Stelle kurz der Prozess bei Stationsbeanstandungen beschrieben werden Nachfolgend finden diese Beanstandungen keine weitere Ber cksichtigung da die Stationsschadensteile in Relation zu denen vom Feld einen recht kleinen Anteil bilden Zudem ist deren Analyseprozess gr ten teils identisch mit dem der Feldschadensteile Stationsbeanstandungen Im VW Konzern werden Fahrzeuge aus der Vor und Nullserie jeden Modells ber einen Zeit raum von mehreren Jahren getestet Speziell daf r ausgebildete Mitarbeiter fahren daf r t glich diese Fahrzeuge ber viele Kilometer Sie achten auf Ver nderungen im Fahrverhalten welche auf Bauteilsch den zur ckzuf hren s nd Aufgrund der hohen Laufleistung werden die Fahrzeugteile wesentlich st rker beansprucht als dies blicherweise bei Kundenfahrzeugen der Fall st Die defekten Bauteile gelten daher als Indizes f r in der Zukunft auftretenden Feldbeanstandungen Mit dieser Information k nnen fr hzeitig Ma nahmen ergriffen werden um das Auftreten dieser Fehler in der Neuproduktion zu vermeiden Au erdem ist es somit leichter schon im Vorfeld nach geeigneten Ma nahmen im Feld zu suchen um die Anzahl an Kundenreklamationen klein zu halten K nnen an den Fahrzeugen defekte Bauteile identifi ziert werden so werden s e mit Angaben z
48. age eingegangen so werden die Teile entsorgt Im Gegensatz zur aktuellen Teilesteuerung entf llt dadurch die Aufbewahrung und Entsorgung der Schadteile beim H ndler die nicht ber das SAGA 2 angefordert worden sind Ausnahmen bilden sicherheitsrelevante Teile wie Airbags und Gurt straffer die auch weiterhin einer Aufbewahrungsfrist beim H ndler von zwei Wochen unter liegen Auch die beim SAGA 2 angezeigte Versandart ber OT Logistik stellt eine Aus nahme dar ber den t glichen Versand der OTLG sind diese Teile ausnahmslos an die Servicehandelsbetreuung bzw das TSC zu senden e Eine zus tzliche Ver nderung stellt die Einf hrung eines zentralen Schadenstisches und eines Schadensgespr ches dar Sind eine bestimmte Anzahl von angeforderten Teilen einer Teile nummer und eines Modells im Teilelager eingegangen so wird der Koordinator aus der Abteilung GQZ 7 dar ber informiert Der Schwellenwert liegt grunds tzlich bei f nf Schadensteilen in Ausnahmef llen kann jedoch eine geeignete Anpassung stattfinden Eine Anpassung wird automatisch auf drei Schadensteile erfolgen wenn die Schadensteile von lie gen gebliebenen Fahrzeugen stammen Eine Anpassung kann auch seitens der Qualit ts sicherung der verantwortlichen Werke veranlasst werden wenn sie dies als notwendig erachten Beim Erreichen des Schwellenwertes werden die Teile aus dem Teilelager auf einen Seite 64 Kapitel 4 Die Anforderungsanalyse Schadenstisc
49. agen de vwcms_publish vwems master_public virtualmaster de3 modelle phaeton rund_um_den_phaeton glaeserne_manufaktur html Interne Gesch ftsinformationen der VW AG Abteilung K QS 3 K QS 1 K QS 4 Flyer Labor Informations und Management System Stand ohne Angaben Interne Gesch ftsinformationen der VW AG Abteilung K DDE 4 Pr sentation QUASI WIM Stand 09 07 2003 Interne Gesch ftsinformationen der VW AG Abteilung GQZ 9 GQZ 7 Analyse und Optimierung des Schadensteilprozesses Stand 14 09 2005 Informationen stehen nur VW Mitarbeitern zur Verf gung Informationen stehen nur VW Mitarbeitern zur Verf gung Informationen stehen nur VW Mitarbeitern zur Verf gung Seite 106 Literaturverzeichnis VWi 05 K QS 11 VWi 05 VK 31 VWi 06 Diss VWi 06 K DOE 43 VWi 06 K GQS VWi 06a Wal 02 Wal 06 War 03 Interne Gesch ftsinformationen der VW AG Abteilung K QS 11 Quasi Voranalyse Stand 14 02 2005 Interne Gesch ftsinformationen der VW AG Abteilung VK 31 SAGA 2 Benutzerhandbuch Teileversandsteuerung auf Partnerebene Stand 30 09 2005 Interne Gesch ftsinformationen der VW AG VW Intranet DISS2 0 H ufig gestellte Fragen TSC Diss 20 Neuerungen Diss 2 0 Neuerungen Stand 28 02 2006 http servicenet2000 cpn vwg content de tsc_di ss20_fag docs Interne Gesch ftsinformationen der VW AG Abteilung K DOE 43 Pr sentation QUASI FI fachliche I
50. al of Marketing Vol 55 Januar S 42 51 Behrens Bernd Arno Wilde Ingo Br cke ber Inseln Unternehmens ber greifender Fehlerdatenaustausch In Qualit t und Zuverl ssigkeit 51 2006 Nr 1 M nchen Carl Hanser Verlag S 59 61 Braun Andreas Breitwieser Andrea berblick nach der Auslagerung von der Erstmusterpr fung bis zum Reklamationsmanagement In Qualit t und Zuverl ssigkeit 51 2006 Nr 5 M nchen Carl Hanser Verlag S 146 147 Diehsle Peter Aus der Not eine Tugend machen Beschwerdemanagement als Chance zur Kundenbindung und Prozessoptimierung In Qualit t und Zuverl ssigkeit 46 2001 Nr 6 M nchen Carl Hanser Verlag S 768 771 Dietzel Klaus Aus Schaden klug werden In Acquisa Das Magazin f r Marketing und Vertrieb 2006 Nr 3 S 32 33 DocuWare AG Hrsg Schuckmann Birgit Jederzeit griffbereit Kosten sparen mit Dokumentenmanagement In Qualit t und Zuverl ssigkeit 50 2005 Nr 6 M nchen Carl Hanser Verlag S 35 36 Eirund Helmut Kohl Ullrich Datenbanken leicht gemacht Ein Arbeitsbuch f r Nicht Informatiker Leipzig Teubner 2000 Eversheim Walter Pfeifer T Qualit tssicherung Umdruck zur Vorlesung an der RWTH Aachen Aachen 1997 Eversheim Walter Hrsg Mutz Martin Mischke Bernhard Hillebrand Volker Lindemann Thomas Marktspiegel CAQ Systeme Untersuchung von Computer aided quality management Systemen 3 Auflage TUV Verlag K ln
51. an die Beschriftung des Softwareeinsatzes im Anhang Anhang a und Anhang b an Q DISS 2 ist ein Programm zur Prozessunterst tzung im Autohaus Die Anwendung von DISS 2 dient dazu Mehrarbeit in Form von Mehrfachreparaturen zu vermeiden Einsatz findet das Programm zur Unterst tzung und Dokumentation in den Servicebereichen Terminvereinba Seite 68 Kapitel 4 Die Anforderungsanalyse rung Terminvorbereitung Fahrzeugannahme Auftragserstellung und Reparatur Leistungs erstellung DISS 2 kann bei allen Beanstandungen eingesetzt werden Bei Gew hrleistungs und Kulanzantr gen ist der Programmeinsatz besonders sinnvoll da dort bei der Fahrzeug reparatur eine schnelle und gute Kommunikation zwischen der Werkstatt und dem TSC wichtig ist DISS 2 unterst tzt dabei die folgenden Aktivit ten e Reparaturfreigabe Eine Reparaturfreigabe muss seitens der Werkstatt immer dann eingeholt werden wenn entweder eine Meldepflicht vor Reparatur von einem technischen Probleml sungsblatt TPL gefordert wird oder die gesch tzten GW Kosten einen bestimmten Betrag bersteigen e Sicherheitsrelevante Anfragen Sind bei der Reparatur s icherheitsrelevante Teile betroffen z B Airbag so muss eine s icherheitsrelevante Anfrage seitens der Werkstatt an das TSC gestellt werden e Technische Anfragen Die Werkstatt kann sich an das TSC wenden und um Unterst tzung bitten wenn sie mit denen ihr zur Verf gung stehenden Informationen d
52. and 22 12 05 http v hdm stuttgart de riekert lehre db kelz chap7 htm Hein Michael Blech Manfred Zimmermann Christian Jede M ngelr ge ein Gewinn Reklamationsmanagement als Fr hwarnsystem In Qualit t und Zuverl ssigkeit 46 2001 Nr 5 M nchen Carl Hanser Verlag S 591 595 Hennecke Klaus Dieter Modulares System f r professionelles Q Management CAQ f r die K nigsklasse In Quality Engineering 2000 Nr 5 Konradin Verlag Hering Ekbert Steparsch Werner Linder Markus Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000 D sseldorf VDI Verlag 1996 Hering Ekbert Triemel J rgen Blank Hans Peter Qualit tsmanagement f r Ingenieure Berlin VDI Verlag 4 Auflage 1999 IBM Deutschland GmbH Hrsg Die Garantie Kostenfalle In Automobil Elektronik Verlag Moderne Industrie August 2005 S 28 30 IBS AG Hrsg Triebel Katrin Bequem pr zise und verbindlich IT verbindet Werke ber Landesgrenzen In Qualit t und Zuverl ssigkeit 50 2005 Nr 4 M nchen Carl Hanser Verlag S 53 55 Kamiske Gerd F Brauer J rg Peter Qualit tsmanagement von A Z 2 Auflage M nchen Hanser 1995 Kelkar Oliver Anschluss an die erste Reihe Qualit tsdatenaustausch entlang der Automobil Lieferkette In Qualit t und Zuverl ssigkeit 49 2004 Nr 5 M nchen Carl Hanser Verlag S 42 44 Kienzler Eugen Reklamationsmanagement im CAQ System Damit Kunde K nig ist In Quality Engineering 2000 Nr
53. and Mai 2006 Der zuk nftige Prozess der Feld und Stationsbeanstandungen befindet sich gegenw rtig noch in der Entwicklungs und Testphase Er soll dazu dienen die Teileversandsteuerung auf Partnerebene zu optimieren indem Schadensteile resultierend aus Gew hrleistungsanspr chen gezielt direkt ohne Umwege und Zeitverlust an die entsprechende Adresse gesteuert V Wi 05 VK 31 S 2 werden k nnen Der Prozess bei den Stationsbeanstandungen bleibt unver ndert Momentan existieren nur grobe Konzepte von der zuk nftigen Feldschadensteilesteuerung die noch einige Entwicklungsstufen durchlaufen m ssen bevor eine vollst ndige Implementierung stattfinden kann Aufgrund dessen basiert der abgebildete Prozess auf vorl ufig freigegebenen Informationen und kann von der sp teren Realit t u U in hohen Ma en abweichen Trotz dieser Einschr nkung verhilft die Abbildung des zuk nftigen Prozesses dazu wesentliche Unterschiede zu den existierenden Abl ufen zu identifizieren um diese bei dem Datenbankentwurf zu ber cksichtigen In der nachfolgenden Abbildung Abb 25 ist die ver nderte Teilesteuerung rot markiert Analog der aktuellen Teilesteuerung Seite 62 Kapitel 4 Die Anforderungsanalyse befindet sich dazu im Anhang eine detaillierte funktionsorientierte Prozessbeschreibung Anhang b Handel CCR Referenzmarkt Deutschland Il CCR OTLG Entsorger UPS TSC l Schadenstisch __t Teileraum Lieferant Z QS
54. angelieferter Teile il G ltig bis Information Betr ALE zu Hd Herr Dittmer Analyse im GTR Abb 28 Schadensteilanforderung ber SAGA 2 Q QUASI FI Qualit tssicherung Steuerungs und Informations System Feld Information ist ebenso wie QUASI WIM ein Modul des vom VW Konzern zur Verf gung gestelltem QS Wissensportal Das Portal dient der Unterst tzung der Prozesse bei der Qualit tssicherung um diese schnell und damit kosteng nstig zu verbessern Bei QUASI FI handelt es sich um ein Felddaten Analysesystem welches seit 1999 von VW konzernweit innerhalb der Qualit ts Seite 70 Kapitel 4 Die Anforderungsanalyse sicherung eingesetzt wird Es w rd zur Qualit tsbeobachtung der verkauften Fahrzeuge der Kaufteile sowie der Ersatz und Austauschteile verwendet Das webbasierte QUASI FI verbindet qualit tsrelevante Daten in geeigneter Form miteinander so dass sich eine hohe Transparenz an Informationen erreichen l sst Zu den statistischen Analysemethoden die h ufig in der CCG QA Anwendung finden geh rt die Selektion von Gew hrleistungskosten eines Bauteils ber die KDNR in Bezug auf Absatzm rkte und Regionen auf Modelljahren und Schadensarten Zudem kann eine Priorisierung aller Teile eines Modells Toplisten ber die KDNR nach dem Gesamtvolumen der verursachten GW oder der H ufigkeit an Schadens f llen erfolgen Auch ist es m glich ber die KDNR alle Fahrzeuge aufzulisten bei denen dieses Teil in ein
55. aten der Mitarbeiter der CCG QA Vor und Nachname Fachgruppe E Mail Adresse Telefonnummer Bauteilverantwortlichkeit nach KDNR etc Verwaltung von Kontaktdaten der Mitarbeiter der CCG QK Vor und Nachname Position E Mail Adresse Telefonnummer etc Verwaltung von Kontaktdaten der Lieferanten Firma verantwortliche Person Vor und Nachname E Mail Adresse Telefon Anschrift etc Seite 76 Kapitel 4 Die Anforderungsanalyse d Funktionale Anforderungen Fun 1 Fun 2 Fun 3 Fun 4 Fun 5 Die Software ist f r die Mitarbeiter der CCG QA vorgesehen Entsprechend ihrer Verwendungsbereiche sollen s e Zugriffsrechte erhalten Der Zugriff auf die Datenbank muss sowohl von der GMD als auch von der mehrere Kilometer entfernten Zweigstelle Logistikzentrum aus m glich sein Weitere Zugriffsm glichkeiten anderer Werke sind nicht geplant Die Datenbank sollte sich durch Robustheit und Zuverl ssigkeit auszeichnen Es ist wichtig dass alle gespeicherten Daten bei einem Systemabsturz oder unsach gem er Handhabung mit dem Programm nicht verloren gehen Es ist sicherzustellen dass der Aufbau der Datenstruktur f r einen Au enstehenden gut nachvollziehbar ist so dass nach Beendigung der Diplomarbeit die Administration und Wartung der Datenbank von jemandem anderes durchgef hrt werden k nnen Die Datenbank ist benutzerfreundlich zu gestalten so dass sie die Arbeit der Mitarbeiter unter
56. besch ftigen m ssen welcher f r diese Anwendung von Bedeutung ist Damit reduzieren sich die ben tigten Kenntnisse des Programmierers bez glich der Struktur der Datenbank erheblich Die von der Arbeitsgruppe entwickelte standardisierte Sprache zur Verwaltung und Manipulation von Daten in einer Datenbank hat nicht zu der erhofften Unabh ngigkeit vom verwendeten DBMS gef hrt Dennoch bewirkt sie eine ver nderte Denkweise bei den Herstellern welche sich in der Umsetzung erster Standards u erte Neben einem wesentlich flexibleren Zugriff auf die Daten hat auch die zumindest teilweise Standar disierung die Netzwerkmodelle einfacher in der Handhabung gemacht Die jedoch auch beim Netzwerkmodell noch nicht beseitigte strukturelle Abh ngigkeit war ausschlaggebend f r die Entwicklung der relationalen Datenbankmodelle 3 4 3 Das relationale Modell Edgar F Codd gilt als einer der ersten Wissenschaftler die sich mit der Theorie relationaler Datenbankmodellen besch ftigt hat Weltweite Anerkennung hat seine Arbeit A Relational Model of Data for Large Shared Data Banks gefunden welche 1970 ver ffentlicht wurde Die erste kommerziell erfolgreiche relationale Datenbank konnte 1979 von der Firma Oracle k uflich erworben werden War 03 S 150 Der Begriff Relation hat seinen Ursprung in der Mathematik und dient zur Beschreibung einer Tabelle Eine relationale Datenbank fasst Entit ten gleichen Typs zu einer Entit tenmenge zusammen die du
57. besteht dabei aus mindestens einem Datensatz welcher jeweils eine Entit t repr sentiert Jeder Entit t sind Eigenschaften zugeordnet Ein DBMS stellt dabei die Verbindung in Form von mehreren Programmen zwischen Datenbank und Anwendungsprogramme dar mit dem diese definiert verwaltet und ausgef hrt werden k nnen Die Beschreibung des kompletten Datenbanksystems findet in Anlehnung an den Software und Datenbankentwickler Frank Geisler Gei 05 S 44 statt Bestehend aus vier Ebenen umfasst ein Datenbanksystem Hardware Daten Software sowie Personen Abb 17 Hardware Die Hardware beinhaltet dabei alle physischen Ger te die f r die Funktions f higkeit des Systems erforderlich sind Dazu z hlen u a der Datenbankserver sowie die Clientrechner Daten Die Datenebene hingegen repr sentiert das was gespeichert werden soll die Daten Software Auf die Daten kann nur das DBMS zugreifen Dies verdeutlicht die zentrale Rolle des DBMS zu dessen Aufgaben u a die Verwaltung von Metadaten die Datenumwandlung Seite 44 Kapitel 3 Aufbau einer Datenbank und Pr sentation sowie die Datensicherung geh ren H ufig existiert zudem eine Middleware die die Anwendungsprogramme ber einen logischen Namen in Beziehung zum DBMS stellen Die Middleware stellt eine einheitliche Schnittstelle zur Verf gung mit der die Anwenderprogramme auf diverse Datenbanken zugreifen k nnen Voraussetzu
58. bfragesprache SQL Structured Query Language Da diese in der Industrie eine weite Verbreitung findet wird sie nachfolgend vorgestellt Wesentliche Elemente der Abfragesprache SQL Historie SQL ist die Abk rzung f r die Abfragesprache Sequence Query Language die daf r verwendet werden kann die meisten relationalen Datenbanken zu erstellen zu manipulieren und abzufragen Ausgangsbas s von SQL war die von der Firma IBM entwickelte Sprache SEQUEL Structured English Query Language Seit dem Jahr 1986 existieren f r SQL ANSI Standards American National Standards Institute welche f r die meisten Hersteller die Grundlage bei der Entwicklung entsprechender Produkte bilden Dies hat zu einer wesentlichen Erh hung der Kompat bilit t der Datenbanksysteme beigetragen Auch wenn alle Systeme ANSI SQL verstehen existieren dennoch Unterschiede im Sprach umfang von SQL bei den Systemen Gei 05 S 209 Als Beispiel seien da zu nennen Oracle mit dem SQL Dialekt PL SOL und Microsoft mit dem SQL Dialekt Transact SQL Programmiersprache SQL z hlt zu den Programmiersprachen der vierten Generation Fourth Generation Language und ist damit nichtprozedural Im Unterschied dazu war es bei den Vorg ngern w e Pascal und C der dritten Generation notwendig Algorithmen zu definieren um gesuchte Informationen zu finden Hdm 05 Aufgrund des Nichtvorhanden seins vieler grundlegender Sprachkonstrukte herk mmlicher Pro
59. ch des QM ist das Reklamationsmanagement RM Es befasst sich mit der Kundenbetreuung bei Reklamationen inkl der Planung Durchf hrung und berwachung Seite 14 Kapitel 2 aller Ma nahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit sowie der Fehleranalyse und Ursachen beseitigung im Unternehmen Lin 05 S 350 Ist von einem Reklamationsmanagementsystem RM System oder Reklamationssystem die Rede so liegt der Schwerpunkt auf der organisatorischen und informationstechnischen Realisierung der genannten Aktivit ten In dieser Ausarbeitung soll unter einer Reklamation entsprechend der Norm DIN ISO 10002 2005 der Ausdruck der Unzu friedenheit die gegen ber einer Organisation in Bezug auf deren Produkte zum Ausdruck gebracht wird verstanden werden welche sachlich Beanstandung in Bezug auf einen Mangel oder Feh ler begr ndet st Tr Hrsg 01 2 1 Zielstellungen von Reklamationsmanagementsystemen Inhalt dieses Unterkapitels st die Identifizierung von Zielen die mit Hilfe eines RM Systems erreicht werden k nnen Nachfolgend werden diese Potentiale n her erl utert wobei darauf hin gewiesen wird dass die isolierte Betrachtungsweise nur aus Gr nden der bersichtlichkeit angewendet wird die Potentiale aber tats chlich gegenseitige Schnittmengen bilden 2 1 1 Ziel Kundenzufriedenheit wieder herstellen Der Kunde ist ein wesentlicher Aspekt im Qualit tsmanagement Ausgangsbasis stellt dabei di
60. che QS Fertigung QS Kaufteile Labor und QS Analyse Um die Qualit t des Produkts messbar zu machen werden Qualit tskennzahlen QZ gebildet Eine bei VW h ufig zum Einsatz kommende Kennzahl ist die der durchschnittlichen Schadensf lle pro Fahrzeug in den ersten 12 Monaten nach Erstzulassung MIS months in service VW Markenchef Dr Wolfgang Bernhard fordert vom produzierenden Werk des Phaeton f r das Modelljahr 2007 die Reduzierung der Kennzahl um weitere zehn Prozentpunkte zum Vorjahresmodell und signalisiert damit allzu deutlich die hohen Erwartungen die das Manage ment an die QS bez glich einer kontinuierlichen Produktverbesserung stellt Die folgende Abbildung Abb 2 visualisiert die erzielten QZ f r das Modelljahr MJ 2004 und 2005 sowie die prognostizierten QZ f r MJ 2006 und die zu erzielenden QZ f r MJ 2007 Als Basis f r die Normierung dienen die Daten f r das MJ 2004 Qualit tskennzahl Schadensf lle pro 12 MIS beim VW Phaeton nach Modelljahr Normierung auf MJ 04 100 90 80 70 60 z 50 D 40 E 30 ZH zZ 20 BEE 10 Tp 0 MJ 04 MJ 05 MJ 06 MJ 07 o Reale Zahlen O Prognose O Ziel Abb 2 Schadensf lle pro 12 MIS f r die Modelljahre 2004 bis 2007 beim VW Phaeton V Wi 06a Ein Ansatz diesem Ziel gerecht zu werden liegt n der Analyse von Feld und Stations beanstandungen die im Rahmen der Gew hrleistung erfasst werden Dabei sind unter Feld beanstandungen vom Kunden ge u
61. chte die die Qualit tssicherung der GMD aufgrund einer sehr geringen Anzahl an Schadensf llen zu erf llen hat Mit einer immer geringer werdenden Schadensteilanzahl sind aus Schadensfallh ufungen Einzelf lle geworden die es systematisch zu erfassen und analysieren gilt Damit ist der datentechnischen Erfassung eine neue Bedeutung zugekommen die in Form einer Fehler Wissens Datenbank von der Diplomandin realisiert wurde Das zweite Kapitel hat sich mit dem aktuellen Technikstand im Reklamationsmanagement besch ftigt Dabei konnte als Ergebnis herausgearbeitet werden dass mit dem Einsatz eines geeigneten Systems Erfolge n folgenden Bereichen erzielt werden k nnen Seite 100 Kapitel 5 e Wiederherstellung bzw Sicherung von Kundenzufriedenheit e Verbesserung der Produktqualit t e Reduzierung von Kosten e Einhalten von Gesetzen und Normen Ein weiteres Ergebnis des zweiten Kapitels war dass gegenw rtig RM Systeme in Form von in CAQ Systemen integrierten Modulen in der Industrie Einsatz finden wobei der Bewertung und Auswertung von Reklamationen eine hohe Bedeutung zukommt Als eine wichtige Voraussetzung dabei kristallisierte sich die Integration von CAQ Systemen in die betriebliche EDV Umgebung heraus die einen vollst ndigen Informationsr ckfluss gew hrleisten kann Bei der praktischen Umsetzung in der GMD wurde dieses Potential des externen Datenbankzugriffs ebenfalls erkannt Aufgrund wirtschaftlicher Erw
62. d und Stationsschadensteile 95 37 Problemansprache entsprechend KPM Philosophie 222222222222222snnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnennnn 95 38 Problemdefinition im Programm Feld und Stationsschadensteile n 96 39 Beispiel einer graphischen Auswertem glichkeit ussssssssssnennnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn 99 Seite 6 Verzeichnisse Abk rzungsverzeichnis Abb B2B BGB CAQ CCG QA CCG QK Labor CRM DBMS DCL DDL DGQ DISS 2 DML EDV ER Modell ERP FAP FGST Nr FK FMEA FuSS HDT GMD GOTS GQZ 7 GQZ 9 GW GW Fall 1 0 n 1 0 KDNR KPM LIMS LZ MA Marke VW MIS MJ MS NF OTLG PK PPS System ProdHaftG QDX QM QS QS Werk QUASI FI QUASI WIM Feld QZ RM RM System Abbildung Business to Business B rgerliches Gesetzbuch Rechnergest tztes Qualit tsmanagement engl Computer Aided Quality Management Abteilung innerhalb der GMD Qualit tssicherung Analyse Abteilung innerhalb der GMD Qualit tssicherung Kaufteile und Labor Customer Relationship Management Datenbankmanagementsystem Datenkontrollsprache engl Data Control Language Datendefinitionssprache engl Data Definition Language Deutsche Gesellschaft f r Qualit t e V Softwareprogramm von VW zur Prozessunterst tzung im Autohaus Nachfolger von DISS 1 7 Datenmanipulationssprache engl Data Manipulation Language Elektronische Datenverarbeitung Entit
63. d Management System Jeder Mitarbeiter im Konzern hat die M glichkeit ber dieses System Laborauftr ge zu erstellen Der Auftraggeber sendet seine Auftr ge in LIMS an die ausf hrende Stelle und kann von da an Informationen ber den Abarbeitungsstand den Ansprechpartner und die Ergebnisse erhalten Die gesamte Auftragsabwicklung findet von der Auftragserstellung bis zum Abschluss inkl der Berichte im LIMS statt Ein Warenwirtschaftssystem WWS ist zurzeit noch nicht im Einsatz wird jedoch f r das laufende Jahr geplant Ziel ist es die Schadensteile verfolgbar zu machen Jedes Teil soll sobald es an seinem Empfangsort angekommen ist mit einem Scanner HandDatenTerminal HDT ber einen Barcode erfasst werden Der Barcode befindet sich bei jedem ber SAGA 2 angeforderten Teil auf einem mitgesandten SAGA 2 Schadensteilanh nger Er beinhaltet Informationen ber die zugeh rige Nummer des Gew hrleistungsantrags und den Vertragspartner deren Kombination den Gew hrleistungsfall eindeutig identifiziert Eingesetzt soll der HDT erst einmal zur Wareneingangskontrolle im Zentrallager WOB Halle 18 Dort besteht dann die M glichkeit durch das Scannen eines weiteren Barcodes das GW Teil einem Pufferlagerplatz zu zuordnen und dadurch verfolgbar zu machen Mit der bertragung der vom HDT erfassten Datens tze in das Warenwirtschaftssystem ist die automatische Erg nzung ben tigter Daten aus SAGA 2 zum Schadensteil geplant Seite 72
64. d in der Regel die Einbindung der vollst ndigen Wert sch pfungskette d h die Ber cksichtigung des Lieferanten vom Lieferanten Verst rkt wird das Problem bei dem zweiten und dritten Glied der Zulieferkette welche h ufig mehrere Kunden beliefern und diese folglich die Forderungen der verschiedensten Portale zu erf llen haben Kel 04 S 42 Dies verursacht bei den Lieferanten eine unn tige Mehrbelastung in Form eines zus tzlichen Zeit und Personalaufwandes Dies war die Ausgangsbas s f r einen Arbeitskreis des Verbandes der Automobilindustrie VDA welche m Jahr 2002 unter der Leitung von DaimlerChrysler AG ein standardisiertes Datenaustauschformat f r das Qualit tsmanagement entwickelte Dieses tr gt den Namen QDX und steht f r Quality Data Exchange Verwendung fand die hersteller und anbieter unabh ngige Software u a bei der IBS AG Die IBS AG entwickelte das System CAQ QSYS QDX Tri 04 S 30 Dieses sieht die Integration eines Lieferantenportals in ein vorhandenes Kundenportal vor d h dass eine automatische Portalrecherche und eine bertragung von Daten in das Reklamationsmanagementsystem erfolgen Die Benachrichtigung ber Reklamationen erfolgt per Email welche ber einen Link die entsprechende Internetseite aufruft die die ben tigten Informationen zur Reklamations analyse bereith lt Reklamationen k nnen so bis ans Ende der Supply Chain weiter gereicht werden Mit diesem Thema besch ftigt sich ebenfalls da
65. dem Status quo und aktuellen Produkten Stu 00 S 18 Zusammenfassend kann festgehalten werden dass sowohl bei Neuk ufen als auch bei Ersatz k ufen Kunden nur geworben werden k nnen wenn deren Anforderungen an das Produkt erf llt werden Aufgrund ihrer Vergleichsm glichkeit zu dem bereits vorhandenen Produkt sind die Anforderungen bei Ersatzk ufern in der Regel deutlich h her als bei Neuk ufern Die Werte wurden von der GfK Panel Services GmbH N rnberg zur Verf gung gestellt Seite 16 Kapitel 2 Z elstellungen von Reklamationsmanagementsystemen 2 Kundenverlust vermeiden Ist ein Kunde unzufrieden so wechselt er schneller das Produkt als ein zufriedener Wenngleich in einer Studie von 1991 herausgefunden wurde dass die Kundenzufriedenheit zur H ndlertreue f r den Bereich Automobilindustrie in einem nicht linearen Zusammenhang steht so ist in der entsprechenden Graphik Abb 5 doch sehr gut zu erkennen dass oberhalb des oberen Schwellenwertes der Kundenzufriedenheit ber proportionale Treuesteigerungen erzielbar sind M l 91 Treue Kunden werden wieder das Produkt kaufen oder die Dienstleistung des H ndlers in Anspruch nehmen Dieser Faktor ist besonders deshalb interessant weil wie schon zuvor erw hnt die meisten langlebigen Konsumg ter Ersatzk ufe sind H ndlertreue Wiederk ufer hoch niedrig Untere Obere Zufriedenheit Schwelle Schwelle K ufer Abb 5 Der Zusammenhang v
66. denzufriedenheit im Dienstleistungsbereich M nchen Oldenbourg 1996 Microsoft Deutschland GmbH Hrsg Produktbeschreibung Microsoft Office 2003 Excel 2003 Tabellenkalkulation mit Office WWWw micro soft com germany office excel default mspx letztes Anderungsdatum 01 12 2004 Monz Alexander Womit Sie Reklamationen effektiv bearbeiten Leitfaden zur Auswahl einer passenden CAQ Software In Qualit t und Zuverl ssigkeit 51 2006 Nr 5 M nchen Carl Hanser Verlag S 136 138 M ller W Strategisches Marketing Ein bersehenes Wettbewerbsinstrument in der Automobilindustrie In Die Betriebswirtschaft 51 1991 Nr 6 S 781 799 Deutsches Institut f r Normung e V Hrsg Norm DIN 55350 Begriffe zu Qualit tssicherung und Statistik Teil 11 Begriffe des Qualit tsmanagements Berlin Beuth Juli 1987 Deutsches Institut f r Normung e V Hrsg Norm DIN 69905 Projektabwicklung Begriffe Mai 1997 Deutsches Institut f r Normung e V Hrsg Norm DIN EN ISO 9000 Qualit tsmanagementsysteme Grundlagen und Begriffe Berlin Beuth 2005 Deutsches Institut f r Normung e V Hrsg Norm DIN EN ISO 9001 Qualit tsmanagementsysteme Anforderungen Berlin Beuth 2000 Deutsches Institut f r Normung e V Hrsg Norm DIN ISO 9001 Qualit tsmanagement Kundenzufriedenheit Leitfaden f r die Behandlung von Reklamationen in Organisationen Berlin Beuth 2005 Otterbach Bernd Ruiniert per Gesetz In Au
67. die zu erstellende Daten bank befragt worden Die Vorgehensweise wird im n chsten Abschnitt beschrieben 4 1 5 Mitarbeiterbefragung und Beobachtung in der Abteilung CCG QA Die zu erstellende Datenbank ist f r die Mitarbeiter der CCG QA vorgesehen Das System soll deren Analyseprozess bei Feld und Stationsschadensteilen verbessern und beschleunigen Auf Grund dessen ist die Ermittlung der Anforderungen die die Mitarbeiter an das System stellen sehr wichtig Die anschlie ende Ber cksichtigung dieser Anforderungen im Daten bankdesign beeinflusst im h chsten Ma die Qualit t der Datenbank und deren sp teren Akzeptanz Um die Anforderungen zu erfassen wurde sich daher in der Abteilung der Methode der Mitarbeiterbefragung und Beobachtung bedient In der Abteilung CCG QA sind die Mitarbeiter verschiedenen Fachgruppen zugeordnet Die Bedeutung von Schadensteilen ist dabei f r die einzelnen Fachgruppen nicht identisch Zu Beginn der Diplomarbeit wurden alle Mitarbeiter ber die Zielsetzung informiert und zur Unterst tzung in Form von Anregungen und Hinweisen aufgefordert Im Zuge dessen konnten Seite 73 Kapitel 4 Die Anforderungsanalyse wertvolle Informationen ber die bis dahin praktizierte Dokumentation von Schadensteilen und der dabei auftretenden Schwachstellen gesammelt werden Die Mitarbeiter f r die Schadensteile eine besonders gro e Bedeutung aufgrund ihres Aufgabenbereichs und der zu analysierenden Schadens
68. durch Workflows v Organisation von Arbeitsabl ufen vgl Abb 14 v Dokumentation vgl Abb 14 v Realisierung eines Informationsr ckflusses v R ckverfolgbarkeit Reklamationsausl sung Bei Reklamationen ist zwischen internen und externen zu unterscheiden Erstere werden ausgel st wenn ein Kunde die Qualit t der gelieferten Ware bem ngelt z B bei der Wareneingangskontrolle Interne Reklamationen werden ausgel st wenn in der Wertsch pfungskette innerhalb einer Organisationseinheit eine Pr fung ein negatives Ergebnis geliefert hat Die meisten sich auf dem Markt befindenden CAQ System sind in der Lage die verschiedenen Reklamationsarten zu erfassen und auf verschiedene Weisen abzuarbeiten Ermittlung von Pr fkosten Eine M glichkeit Pr fkosten zu ermitteln besteht ber die Pr fzeit Wird z B eine internen Reklamation vom CAQ System erstellt auf Basis eines negativen Pr fbescheids so kann z B ber das in dem System integrierte Messger t die Pr fzeit ermittelt werden und als Berechnungsgrundlagen dienen Dokumentenverwaltung Da h ufig sowohl eine zeitliche als auch eine r umliche Differenz zwischen dem Sammeln der Informationen und der Nutzung der Daten existieren wird ein RM System zur Aufbewahrung und ortsunabh ngigen Dokumentation Seite 37 Kapitel 2 Eins tze von Reklamationsmanagementsystemen genutzt Flu 02 Durch einen in geeigneter Wei
69. e und Qualifikationsgrad Somit ist eine eindeutige Zuordnung der Daten zu den Abteilungen m glich Der bersicht halber wird auf die komplette Abbildung des hierarchischen Modells verzichtet Seite 50 Kapitel 3 Das logische Design Wurzelknoten Qualit tssicherung Analyse Planung Elternknoten Kaufteile Labor von Kindknoten Felddatenanalyse Problemanalyse Gebrauchssicherheit Q Planung Abb 21 Hierarchisches Modell am Beispiel der Qualit tssicherung der GMD vgl Gei 05 S 53 Im Computer wird diese hierarchische Struktur durch Zeiger realisiert d h einem Speicher platz dessen Inhalt auf einen anderen Speicherplatz verweist Der Durchlauf erfolgt in einer vorgegebenen Reihenfolge Mit dieser hierarchischen Struktur kann Datenunabh ngigkeit gew hrleistet werden die bei der Datenspeicherung im Dateisystem nicht m glich war Die aus der hierarchischen Struktur resultierende Komplexit t verlangt jedoch vom Programmierer und Administrator ein gutes Vorstellungsverm gen der physischen Struktur Zudem existiert in dieser Datenbankstruktur keine strukturelle Unabh ngigkeit und es ist mit diesem Modell nicht m glich M N Beziehungen abzubilden sondern nur 1 N Beziehungen Diese Beschr nkungen und das Nichtvorhandensein von Standards welche die Implementation eines Anwenderprogramms auf das Datenbanksystem eines anderen Herstellers fast unm glich gemacht hat f hrten in den achtziger Jahren des vorh
70. e Information ber den Teileverbleib Dem H ndler werden nach der Auftragserfassung die Versandadresse bzw Informationen ber weitere Aktivit ten bereit gestellt ber das System k nnen Teile gezielt ber die Teilenummer oder die Kundennummer KDNR von der QS der produzierenden Werke dem Konzern und dem TSC angefordert werden Liegt f r ein Teil bereits eine Anfrage vor Standardanforderung so k nnen Aus nahmen definiert werden deren Priorit t h her ist als die der Standardanforderung Zu den Auswahlkriterien bei der Schadensteilanforderung geh ren u a das Verkaufsmodell die Fahrgestellnummer Laufzeit und Laufleistung des zugeh rigen Fahrzeuges Die Eingabe der Anforderung in das System erfolgt bis zur Einf hrung des neuen FAP von ausgew hlten Mit arbeitern des TSC den produzierenden Werken und dem Konzern Nach Einf hrung haben alle Eingaben zentral ber Mitarbeiter der GQZ 9 zu erfolgen Anforderung Ausnahmen ge ndert von v 014 GQZ 9 3 Kinzel am 29 11 2005 Anzahl Antragsart oder Antragsgruppe ausw hlen Antragsart 110 1 10 Gew hrleistung Fahrzeug Antragsartgruppe E Empf nger B21 B21 ber TSC an GQZ 97 4 Regresse GTR Halle 18 Abt 195874 38436 Wolfsburg Yersandort Kostenstelle Teileumfang l 1 schadensverursachendes Teil Versandart a 0T Logistik Logistikdienstleister v angeforderter Teile 50 G ltig ab 05 10 2005 jedes nn Teil
71. e Kundenzufriedenheit dar deren H he ma geblich von dem Erf llungsgrad der Kunden anforderungen abh ngt Gr nde weswegen die Wieder Herstellung der Kundenzufriedenheit f r ein Unternehmen sehr wichtig ist werden zun chst einmal vorgestellt Dazu z hlen die Kundengewinnung sowie die Vermeidung des Verlustes der Kunden und des Images 1 Kundengewinnung Durch den Erwerb eines Produktes wird eine Person oder ein Unter nehmen zu einem Kunden Je nachdem ob das Produkt das erste Mal erworben wurde oder ein Produkt durch den Kauf ersetzt wird handelt es sich um einen Erstkauf oder einen Ersatz kauf Bei beiden K ufen ist es wichtig dass die Anforderungen erf llt werden die der Kunde an das Produkt stellt Dazu z hlen u a der Preis der mit dem Kauf verbundene Service und die Produktqualit t Bei Ersatzk ufen zu welchen die meisten langlebigen Konsumg ter z hlen ist eine Markts ttigung in den Industriestaaten erreicht Dazu wurde bereits im Jahr 1988 eine Studie ver ffentlich die besagt dass 70 der Pkw K ufe in den USA Ersatzbeschaffungen sind Bay 91 S 42 Die Tendenz ist weiter steigend wie eine von Stefan Stumpp ver ffent Seite 15 Kapitel 2 Z elstellungen von Reklamationsmanagementsystemen liche Studie aus dem Jahr 1998 f r den Markt Deutschland zeigt Stu 00 S 1 Eine These seiner Dissertation ist dass im Gegensatz zu einem Neukauf sich Ersatzk ufe dadurch unter scheiden dass der Ku
72. e zu erf llen Die Erfordernisse werden dabei seitens des Kunden definiert Die Gesamtheit aller qualit tsbezogenen T tigkeiten und Dee Zielsetzung wird seit 1990 durch den internationalen Ausschuss ISO TC 176 als Qualit ts Qualit t verbessern Identifikation von Mitarbeitern und management QM bezeichnet Damit Kunden mit dem Produkt umfasst das QM sowohl die Arbeitsmittel l Systemphilosophie zur Erf llung der Qualit tsanforderungen als Pr ventiv Fehler vermeiden auch die Qualit tssicherung und die Qualit t systematisch planen Qualit tspolitik Qualit tsplanung und Ganzheitlich F r alle Bereiche und Hierarchien Qualit tsverbesserung Her 99 S 2 Lieferanten und Kunden Abb 3 Ziele und Systemphilosophie des Demokratisch F hrungsstil QM Her 99 S 8 Verantwortung vor Ort delegieren Zu den Zielen des QM geh ren die Kostensenkung die Qualit tserh hung und die Identifikation von Mitarbeitern und Kunden mit den hergestellten Produkten Damit sich daraus kein Widerspruch ergibt m ssen geeignete Ma nahmen ergriffen werden Dazu z hlt das pr ventive QM z B in Form einer geeigneten Konstruktion oder Produktionsvorbereitung wodurch sich Fehlern bereits im Vorfeld ver meiden lassen Zudem sind das ganzheitliche Qualit tsdenken welches sich z B in funktions bergreifenden Handlungen u ert sowie ein demokratischer F hrungsstil in diesem Zusammenhang zu nennen Abb 3 Ein Teilberei
73. eaktion auf Termin berschreibung z B Warnmeldung e Darstellung der bersichten ber Ma nahmen z B in Form von Listen Bewertung der Reklamation z B Dokumentation von Ursache Verursacher und Kosten e Dokumentation zu Ma nahmen auf Reklamationen z B Ma nahmenbeschreibung Verantwortlicher Status voraussichtlicher Abstelltermin e Dokumentation zur abschlie enden Bewertung z B Ursache durchgef hrte Abstell ma nahmen Kosten f r Fehlerbehebung und Reklamation Reklamationsergebnis Auswertem glichkeiten der Reklamationen z B Selektionskriterien statistische Methoden Seite 34 Kapitel 2 Eins tze von Reklamationsmanagementsystemen Nachfolgend werden weitere Elemente vorgestellt die in der Literatur bei den vorgestellten Funktionalit ten der Systeme identifiziert werden konnten Unterhalb der berschriften wird durch H kchen angezeigt wo die im Kapitel 2 1 identifizierten Hauptaufgaben schwerpunktm ig anzusiedeln sind 2 2 1 Erfassung von Reklamationsdaten Ein elementarer Punkt bei CAQ Systemen ist die Datenerfassung und Datenverwaltung Die Datenerfassung kann dabei manuell durch einen Filetransfer oder per Integration oder Kopp lung zu anderen datenverarbeitenden Systemen stattfinden Lin 05 S 477 Die Verwaltung von Daten erfolgt bei CAQ Systemen mittels Datenbanksystemen Integration von CAQ Systemen in die betriebliche EDV Umgebung Die Studie d
74. eanstandung Austauschteil ANAWNZZZSDZ65002539 9255 R ckschlagventil 16130491 DEU 136 50521 Falsch DZDMHNN 0 23 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ANANZZZSDZ65001515 9222 Wischerrahmen 647201 DEU 143 35319 Falsch DZDMHNN 0 7 29 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil AMAZZZ3DZ56004490 5785 Sender f Funkfernbedienung 85789 02 DEU 123 47252 Falsch DZDMPTH 2 5 29 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ANANZZZSDZ58005650 5785 Sender f Funkfernbedienung 44476 103 DEU 143 21099 Falsch DZDMPTH 2 1 06 07 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ANANZZZSDZ58004495 4412 Scheibenrad Leichtmetall 148759 00 701 DEU 133 46299 Falsch DZDMPTH 4 x Legende Bess y Abb 35 bersicht aller im System Feld und Stationsschadensteile aufgenommenen Schadensteile Beim Doppelklick auf eines der Schadensteile in der bersicht werden in einem Formular alle bis dahin bekannten Daten dieses Bauteils angezeigt Diese Daten k nnen ber eine Sicher heitsabfrage von dem Mitarbeiter ge ndert werden Ihm obliegt auch die M glichkeit der Ver nderung der Bauteilzust ndigkeit Diese Option muss f r den Fall gew hrt sein falls z B die manuelle Zuordnung durch den Studenten inkorrekt war oder aufgrund der Schadensart die KDNR Zuordnung nicht geeignet erscheint Bei nderung des Bauteilverantwortlichen erh lt der GW Fall den Analysestatus 0 und erscheint darauf in der bersicht des neuen Bauteilverantwortlichen Durchf hrung der Analyse
75. em bestimmten Zeitintervall auf GW abgerechnet wurde An QUASI FI lehnt das Programm TREND 2 an welches als Fr hwarnsystem eingef hrt wurde W hrend QUASI FI die Daten immer monatsweise betrachtet ist TREND 2 daf r verantwortlich auf m gliche aktuelle Beanstandungsschwerpunkte zeitnah hinzuweisen indem eine wochen bezogene Betrachtungsweise angewendet wird Die umfangreichen Selektions und graphi schen Auswertem glichkeiten bei der Fahrzeugbasis und bei den Bauteilen machen QUASI FI zu einem wichtigen Baustein f r das Qualit tssicherungs Wissensmanagement Q QUASI WiM Feld hat die Aufgabe den FAP im Feld im Rahmen der Qualit tssicherung zu unterst tzen Analysen und Ma nahmen zu dokumentieren und den Ma nahmenerfolg zu ver folgen Probleme die in QUASI W M Feld bearbeitet werden sollen f r das Management einsehbar auswertbar und verfolgbar sein Hierzu wird QUASI W M Feld eingebunden in das QS Wissensportal das die Einstiegsplattform zu allen QUASI Modulen ist Aufgabe der Mitarbeiter der CCG QA ist es in diesem Programm ihre Arbeit zu dokumentieren Werden Probleme von den Mitarbeitern als kundenrelevant eingestuft so wird ein sogenanntes WIM Blatt er ffnet Als kundenrelevant ist in diesem Zusammenhang eine Vielzahl an Beanstandungen zu verstehen die auf eine einheitliche Ursache zur ckzuf hren sind und f r die noch keine Ma nahmen definiert wurden Einen schnellen berblick ber die aktuelle Situation des
76. en Kennzahl Kosten Umsatz Werkleitung Fertigungsvorbereitung Entwicklung aller Entwicklung der Entwicklung einiger Qualit ts internen Kennziffern der kostenelemente Fehlerkosten internen Fehlerkosten Kennzahl Kosten prod Std Kostenstellen der Fertigung und des Qualit tswesens Entwicklung der internen Fehlerkosten und der gesamten Fehlerkosten Kennzahl Kosten Umsatz und Kosten produktive Stunden F Finanzen 1 Ebene o z E x oO lt O 2 D w pas D Entwicklung der einzelnen Qualit ts kostengruppen 2 Ebene technische QK Info 3 Ebene operative QK Info Abb 16 Berichterstattung ber die Qualit tskosten Her 99 S 369 2 2 5 Weiterentwicklungstendenzen bei RM Systemen Betrachtet man die Zielstellungen die mit einem RM System erreicht werden k nnen und stellt diesen den aktuellen Eins tzen gegen ber so kann festgestellt werden dass in einem ganz entscheidenden Bereich noch gro e Verbesserungspotentiale existieren der Informationsr ckfluss Nicht nur das Erfassen von Daten ist wichtig sondern insbesondere dass diese Informationen dann den entsprechenden Abteilungen zur Verf gung stehen Dass dort ein hoher Handlungsbedarf besteht scheint auch in der Industrie erkannt worden zu sein In der Literatur zeichnen sich besonders in zwei Bereichen starke Weiterentwicklungstendenzen ab Dazu z hlen die Erweiterung des CAQ Einsatze
77. en zufriedenheit Produktverbesserung Kostenreduzierung sowie das Einhalten gesetzlicher Regelungen In diesem Kapitel geht es darum in Erfahrung zu bringen welchen Stellenwert gegenw rtig Reklamationsmanagementsysteme in der Industrie besitzen und wie diese technisch und organisatorisch realisiert werden Seite 13 Kapitel 2 2 Qualit tsmanagement im Bereich Reklamationswesen Dieses Kapitel besch ftigt sich mit dem aktuellen Technikstand des Qualit tsmanagements im Bereich des Reklamationswesens Der n chste Abschnitt gibt zun chst eine kurze Einf hrung in die Begriffs welt des Qualit tsmanagements Daran schlie t sich das erste Unterkapitel 2 1 an welches s ch mit den Zielen auseinandersetzt die Unternehmen mit der Einf hrung eines Reklamationsmanagement systems erreichen k nnen Das Unterkapitel 2 2 stellt die Ergebnisse vor die Literaturrecherchen im Zusammenhang mit aktuellen Eins tzen von Reklamationsmanagementsystemen ergeben haben Dabei geht es insbesondere darum aufzuzeigen wie die identifizierten Hauptaufgaben von dem System in der Industrie umgesetzt werden Neben dem Ist Stand werden im letzten Unterkapitel 2 3 sich in der Literatur abzeichnende Weiterentwicklungstendenzen aufgezeigt Qualit t ist nach der Norm DIN 55350 11 definiert als die Gesamtheit aller Merkmale und Merkmals werte eines Produktes oder einer Dienstleistung bez glich ihrer Eignung festgelegte und vorausgesetzte Erforderniss
78. en Streamer Abb 31 Hardwareauswahl f r das DBMS In der Literatur werden f r einen MS SQL Server 2000 die in der Tabelle Abb 31 zusammengefassten Voraussetzungen angegeben Demgegen ber wird die Hardware des vorhandenen Servers gestellt Dabei ist gut erkennbar dass der vorhandene Server die vom Datenbankexperten William R Stanek Sta 00 S 3f geforderten Bedingungen in allen Punkten erf llt Zudem erf llt der automatische Streamer welcher Backups automatisch zu bestimmten Zeiten ausf hrt die Anforderung des robusten Datenbankdesigns Fun 3 Durch die Datensicherung ist Schutz geboten vor Datenverlust durch Sch den an der Hardware Diebstahl Feuer Fluten versehentliches oder absichtliches L schen oder berschreiben Die Datenbank die es in der Diplomarbeit umzusetzen gilt soll f r eine Vielzahl von Benutzern zug nglich sein die von ihren Clientrechnern ber ein Netzwerk auf einen zentralen Server zugreifen k nnen Daf r eignet sich die zweischichtige Datenbank anwendung Gew hlt wird der sogenannte intelligente Client d h dass sowohl die Pr sentationsschicht als auch die Gesch ftsschicht auf dem Client implementiert werden Dabei stellt die Pr sentationsschicht die Funktionen zur Darstellung der Daten und zur Daten eingabe bereit wobei die Gesch ftsschicht verantwortlich ist f r das Implementieren von Regeln f r die Daten Auf dem Datenbankserver befindet sich nur die Datenschicht welche die Speicheru
79. en klar definiert werden Die betroffenen Mitarbeiter k nnen so neben der Zeit auch an Kopien und Telefonaten sparen da sie mit einem geeigneten IT System zu einem definierten Zeitpunkt immer ber den aktuellen Stand informiert werden Doc Hrsg 05 Die 01 IBS Hrsg 04 Dies war u a die Motivation vom Stahlwerk Ergste Westig GmbH die sich im Jahr 2000 f r eine entsprechende Softwarel sung entschieden hat Fay 01 und der Neoperl GmbH im Jahr 2001 Fun 04 Berichtswesen Die Aufbereitung der Qualit tskosten Informationen sollte nach den Professoren Hering und Blank Her 99 S 368f im Unternehmen f r die einzelnen Hierarchieebenen gesondert aufbereitet werden S e unterscheiden zwischen der Gesch ftsleitung der Werksleitung und den Kostenstellen Durch diese individuelle Auf bereitung k nne sichergestellt werden dass die zugeh rigen Personenkreise die Informationen erhalten die f r ihre Steuerungsma nahmen relevant sind Nachfolgend wird die Berichterstattung ber die Qualit tskosten abgebildet Abb 16 Seite 40 Kapitel 2 Eins tze von Reklamationsmanagementsystemen Gesch ftsleitung Entwicklung der globalen Qualit tskosten Kennzahl Kosten Umsatz V Vertrieb T Technik i Entwicklung Pr fkosten Seia Fehlerverh tungskosten externen Fehler interne und externe kosten Fehlerkosten Werkleiterebene Entwicklung der globalen Qualit tskosten detailleirte Betrachtung der Fehlerkost
80. en u a Informationen zu der Dateigr e dem Einstellungs und Aktualisierungsdatum des Dokuments und den Anhangtyp Laborbericht Ampelblatt etc Per Doppelklick wird dann das auf einem gemeinsamen Server gespeicherte Dokument ge ffnet Der direkte Dokumentenaufruf vom Server hat den Vorteil gegen ber einer webbasierten Applikation dass keine Zwischenspeicherung in einen tempor ren Ordner stattfindet Dies beschleunigt den Speicherprozess bei einer Aktualisierung des Dokuments Der direkte Zugriff auf das Dokument ber den Explorer ist nicht vorgesehen um die Dateien vor unbeabsichtigten L schaktionen zu sch tzen Seite 96 Kapitel 4 Der physische Entwurf Auswertefunktionen Extras In dem Anwendungsprogramm FuSS z hlen zu den Auswertefunktionen bzw Extras folgende M glichkeiten e In der Haupt bersicht der Mitarbeiter kann ber die Schaltfl che Auftrag erstellen das offizielle Formular zur manuellen Feld Schadensteilanforderung bei GQZ 9 aufgerufen werden e Im Formular bersicht der Schadensteile Abb 35 k nnen Berichte generiert werden In den Berichten sind die Informationen des Listenfeldes bersichtlich zusammengefasst Bea 3 Die Sortierungskriterien s nd dabei der Bauteilverantwortliche der Analysestatus sowie die interne Schadensteilnummer Die Berichte k nnen gedruckt werden Besonders bei neu eingetroffenen Schadensteilen kann ein schriftliches Dokument der Schadensteil liste behil
81. entwurfswerkzeug Vordefinierte Objekte Funktionen und Hilfsassistenten machen es bei Anwendern beliebt da diese keine Programmiersprache beherrschen m ssen F r eine benutzerfreundlichere Gestaltung ist allerdings wie bei MS EXCEL das Programmieren in VISUAL BASIC FOR APPLICATION unverzichtbar Der Endanwender muss jedoch im Gegensatz zu MS EXCEL auf keine Tabellen direkt zugreifen Dieser kann bequem ber ansprechend gestaltete Formulare Daten eingeben oder ber Berichte sich Daten f r den Ausdruck in geeigneter Weise aufbereiten lassen Bau 01 S 115 Der MS SQL SERVER 2000 hat als Hauptverwaltungstool den MS SQL ENTERPRISE MANAGER welcher f r die Erstellung von neuen und zur Verbindungsherstellung zu bestehenden Datenbanken auf dem Server zust ndig ist Zum Speichern von Daten ist die Voraussetzung die Erstellung einer Struktur Dies gilt sowohl f r den MS SQL Server als auch f r eine MS ACCESS Anwendung Damit ist mit einer wesentlich gr eren Vorberei tungszeit zu rechnen als dies bei MS EXCEL der Fall ist Nachteilig bei MS SQL ist zudem Seite 82 Kapitel 4 Das logische Design dass eine Benutzeroberfl che existiert auf der keine Befehle zur Formatierung von Bild schirmen und Bereichen vorhanden sind Dies gleicht MS SQL mit einer Reichhaltigkeit an Ausdrucksm glichkeiten aus die im Objektparadigma nur schwer oder nicht nachempfunden werden k nnen Tay 01 S 293 Ein gro es Volumen an Daten kann schnel
82. eprogramm von VW zur Auftrags und Gew hrleistungsabwicklung Structured Query Language Speicherabfragesprache engl Storage Structure Language Technischer Faktor Transportation Recall Enhancement Accountability and Documentation Softwareprogramm von VW als Fr hwarnungssystem bei Beanstandungs schwerpunkte Technisches Probleml sungsblatt Technisches Service Center von VW United Parcel Service Inc Paketzustelldienst Volkswagen AG Interne Gesch ftsinformationen der VW AG Wolfsburg Hauptsitz der Volkswagen AG Warenwirtschaftssystem Seite 8 Kapitel 1 1 Einleitung Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich thematisch mit dem Bereich rechnergest tztes Qualit ts management Dabei konzentriert sie sich auf die Fragestellung nach einem geeigneten Aufbau einer Fehler Wissens Datenbank zur Erh hung der Prozessqualit t bei der Analyse von Feld und Stations schadensteilen Die praktische Umsetzung erfolgt von der Diplomandin in der Automobilmanufaktur Dresden GmbH bekannt unter dem Namen Gl serne Manufaktur Dresden GMD welche das Oberklassenfahrzeug Phaeton des Gesch ftsfeldes Volkswagen Pkw Marke VW produziert Im nachfolgenden Unterkapitel wird das Unternehmensprofil der GMD vorgestellt Die dabei offen sichtlich werdenden Besonderheiten der Produktionsst tte der Produktion und des Produktes sind ein zentraler Aspekt bei der anschlie end beschriebenen Motivation die zur Ausschreibung des Diplom
83. erechtfertigte Reklamationen sich in der Zukunft reduzieren Im Fall der Cherry Mikro schalter GmbH konnten auf diese Art in wenigen Jahren der Anteil ungerechtfertigter Reklamationen von 50 auf 25 reduziert werden Hau 02 Ein unzufriedener Kunde reklamiert ein fehlerhaftes Produkt Anfallende Kosten Der zweite kostenintensive Fall stellt berechtigte Kundenreklamationen dar die auf ein fehlerhaftes Produkt zur ckzuf hren sind Die Folgen fehlerhafter Produkte spiegeln sich direkt wider in den Kosten f r die zivilrechtliche Haftung in Form der vertrag lichen und gesetzlichen Produkt und Gew hrleistungshaftung Marktbeobachter wie Christina Seite 24 Kapitel 2 Z elstellungen von Reklamationsmanagementsystemen Gr tzer Solution Expert Business Consulting Services IBM sch tzen die Garantiekosten pro Auto auf etwa 500 Euro im Jahr mit steigender Tendenz IBM Hrsg 05 Kostenersparnisse durch RM System Muss das Unternehmen f r ein fehlerhaftes Produkt finanziell aufkommen so kann es durch eine schnelle und ad quate Reaktion auf Bas s eines geeigneten Reklamationsmanagementsystems u U zumindest weitere Kosten und strafrecht liche Konsequenzen abwenden Zudem kann ein Informationsr ckfluss zu den verantwort lichen Abteilungen daf r sorgen dass die Ursache des Fehlers aufgedeckt wird Das Definieren und Implementieren geeigneter Ma nahmen kann dann sicherstellen dass zuk nftige Produkte fehlerfrei ausgeliefert
84. erigen Jahr hunderts zu der Entwicklung des Netzwerkmodells 3 4 2 Das Netzwerkmodell Das Netzwerkmodell ist eine Weiterentwicklung des hierarchischen Modells Bei diesem Modell ist es erstmalig m glich M N Beziehungen abzubilden d h ein Kindknoten kann mehrere Elternknoten besitzen Mit dieser Ver nderung einher hat sich auch die Terminologie gewandelt Statt des Begriffs Elternknoten wurde der Begriff Besitzer der Menge eingef hrt Demgegen ber hie en Kindknoten ab diesem Zeitpunkt Mitglieder der Menge Die Tatsache dass ein Mitglied gleichzeitig in verschiedenen Mengen sein kann f hrte dazu dass Preorder Seite 51 Kapitel 3 Das logische Design Durchl ufe nicht mehr notwendig waren und erstmalig M N Beziehungen abgebildet werden k nnen Die folgende Abbildung Abb 22 visualisiert ein entsprechendes Beispiel aus der Abteilung Qualit tssicherung der GMD Fachgruppe Besitzer Mitarbeiter Bauteilmenge 1 M Mitarbeitermenge 1 M Bauteilbeziehung Abb 22 Netzwerk Modell vgl Gei 05 S 58 1 M Zudem hatte die 1971 stattgefundene Konferenz bez glich Datenbanksystemsprachen zu der Entstehung einer Arbeitsgruppe gef hrt die sich mit der Vereinheitlichung von Datenbank systemen besch ftigt hatte Ein wesentliches Ergebnis dieser Gruppe war das Konzept der Subschemata Dieses Konzept sieht vor dass Anwendungsprogramme sich nur mit dem Teil der Datengesamtheit
85. es Einbindung von QM Methoden Von vielen Systemen wird das Einbinden von QM Methoden unterst tzt Dazu z hlen u a die 8 D Methode und die Fehlerm glichkeits und Einflussanalyse FMEA Ziel der QM Methode FMEA ist die systematische Fehler vermeidung durch geeignete Ma nahmen vor Serienbeginn Diese Methode beinhaltet u a eine Risikoanalyse bei der potentielle Fehler aufgezeigt werden und gleichzeitig die zu diesem Zeitpunkt geplanten Ma nahmen zur Vermeidung und Entdeckung der Fehler genannt werden Im Anschluss an die Risikoanalyse findet deren Bewertung statt Damit k nnen kritische Komponenten ermittelt und Schwerpunkte bei der Fehlerbeseitigung gesetzt werden Durch den konsequenten Einsatz von FMEA verringert sich das Risiko des Auftretens eines Fehlers beim Kunden Die beim Kunden aufgetretenen Fehler werden ber ein RM System erfasst Die Ergebnisse der weiteren Analysen werden dann gezielt von FMEA Teams bei Neuentwicklungen und Produkt bzw Prozess nderungen genutzt Insbesondere f r die Festlegungen der Bedeutung f r den Kunden M gliche Fehler ursachen und Auftretenswahrscheinlichkeiten sind die Erfahrungswerte aus der Vergangenheit sehr hilfreich Trotz der hohen Bedeutung die die Einbindung solcher QM Methoden in das CAQ System hat findet dies nicht bei allen CAQ System Anbietern Ber cksichtigung Mon 06 S 138 Ber cksichtigung fand die Integration der 8 D Methode jedoch u a bei QM Flow de
86. es Fraunhofer Institutes hat festgestellt dass bei dem Modul Reklamationsbearbeitung Schnittstellen zu Service PPS ERP und Au endienstsystemen eine tragende Rolle spielen Dies erm glicht einen durchgehenden Informationsfluss Laut Prof Lin von der TU Ilmenau bestehen dabei die wichtigsten Interdependenzen zwischen CAQ und PPS Systemen Lin 05 S 490 Dies beruhe darauf dass f r die Prozesse der Auftragsabwicklung an vielen Stellen Qualit tsbeurteilungen bzw Pr fungen notwendig seien Bei der Integration von CAQ Systemen in die betriebliche EDV Umgebung kann jedoch festgestellt werden dass die Integrationsstrategien sich stark unterscheiden Die Kommunikation ber Schnittstellendateien stellt die einfachste Verbindungsart dar Ein wesentliches Problem bilden dort die verschiedenen zumeist unbekannten Datenformate der verschiedenen Systeme Lin 05 S 492 Au erdem kann diese Art des Informationsaustausches Redundanz bei der Datenhaltung nicht beseitigen Datenredundanz l sst sich nur durch eine gemeinsame Datenbank oder einer Systemintegration umgehen Insbesondere die Systemintegration ist ein anzustrebendes Ziel da auf diese Weise neben der Datenredundanz auch die Funktionsredundanz vermieden werden kann In Abbildung Abb 15 werden die Einzelfunktionen des gesamten Unternehmens in eine bergeordnete CIM Architektur Computer Integrated Manufacturing vernetzt dargestellt Seite 35 Kapitel 2 Eins
87. es logischen Modells f r den Analyseprozess bei Feld und Stationsschadensteilen in der GMD Nachdem das logische Modell vorgestellt worden ist wird im nachfolgenden Unterkapitel der physische Entwurf beschrieben Dabei geht es um die Realisierung der Datenstruktur in einem Datenbanksystem sowie der Entwicklung eines geeigneten Anwenderprogramms 4 4 Der physische Entwurf In diesem Unterkapitel werden die Implementierung des logischen Modells und die Erstellung eines Anwendungsprogramms beschrieben Dies stellt die letzte Phase der Datenbankentwicklung dar Die n chste Phase beinhaltet bereits die Anwendung durch den Endnutzer und erwartet vom Entwickler bzw Administrator nur noch Wartungsarbeiten 4 4 1 Auswahl einer geeigneten Hardware Nachdem die Softwareauswahl getroffen worden ist wird in diesem Abschnitt die Hardware thematisiert Da bereits ein Datenbankserver in der Abteilung CCG QA existiert wird von Seite 86 Kapitel 4 Der physische Entwurf einer Hardwareauswahl an dieser Stelle abgesehen und stattdessen die vorhandenen Hardwarekomponenten auf ihre Eignung hin berpr ft Voraussetzung f r Hardware des vorhandenen MS SQL Server 2000 Servers der CCG QA 512 MB RAM Enterprise Edition EISEN Intel x86 Intel Pentium IIl mit 733MHZz AMD Athlon mit Intel x86 mit 3052 MHz 1000MHz Festplatten Ausreichende laufwerk Datenspeicherkapazit t Datenschutz USV und RAID USV und RAID plus automatisch
88. ewonnen werden Weist das Produkt z B Anomalien m Wartungsintervall auf so k nnen anschie ende Analysen Hinweise auf Fehlkonstruktion geben Eine besondere Herausforderung stellt dort die Kooperation zwischen Produkt herstellern und den Personen dar denen die Verantwortung der Inspektion Wartung und Instandsetzung des Produktes bertragen worden ist Da die Instandhaltungsbetriebe in der Regel eigenst ndig vom Hersteller sind sind dort die Anforderungen an das RM System bez glich eines schnellen und sicheren Informationsaustauschs besonders hoch Der gesteuerte Informationsr ckfluss innerhalb eines RM Systems kann zur Verbesserung von Produkten genutzt werden Ein verbessertes Produkt reduziert bereits m Vorfeld Reklamationen auf ein Minimum Dieses ist wiederum unmittelbar an die Erh hung der Kundenzufriedenheit und den Aspekt Kostenreduzierung gekn pft 2 1 3 Ziel Reklamationskosten reduzieren bestimmen Der Einsatz von RM Systemen ist bei vielen Unternehmen mit dem Ziel der Bestimmung und Reduzierung von Reklamationskosten verkn pft Als Grundlage der nachfolgenden ber legungen werden analog der Differenzierung nach Klaus Graebig vom Deutschen Institut f r Normungen e V Reklamationen in vier F lle unterteilt vgl Gra 06 Aufgestellt wird die These dass in drei F llen den Hersteller Kosten erwarten Diese F lle sind in Abbildung Seite 23 Kapitel 2 Z elstellungen von Reklamationsmanagementsystemen
89. f r die vorhandenen Anforderungen geeignet ist F r die Erhebung eines Anforderungs profils ist es notwendig den Zweck und den Anwendungsbereich der zu erstellenden Datenbank zu ermitteln Die sich daraus ergebenden Daten m ssen mit den real zur Verf gung stehenden Daten abgeglichen werden welches sich in der Ber cksichtigung externer Schemata u ert In der Literatur weit verbreitete Techniken f r diesen Zweck beinhaltet nachfolgende Abbildung Abb 19 Realit tsbeobachtungen Formular und Datenbestandsanalysen sowie Interviews In der Abbildung wird ein revolution res Verfahren vorgestellt das wie beim evolution ren Vorgang alte Datenbest nde ber cksichtigt wobei neue Anwendungen jedoch mit der ideal strukturierten Datenbank zu realisieren sind und alte Anwendungen bis zu einer Zeit T4 in die neue Umgebung Seite 46 Kapitel 3 Die Anforderungsanalyse bernommen werden Ein zentraler Aspekt ist bei den Erhebungstechniken die Kommunikation zwischen Datenbankdesigner und den sp teren Anwendern Eine gute Kommunikation kann nicht nur sicherstellen dass das Ziel und die Anforderungen der Datenbank korrekt erfasst worden sind sondern kann schon zu einem fr hen Zeitpunkt die Akzeptanz des Datenbanksystems bei den sp teren Anwendern positiv beeinflussen Formular analyse Kapitel 6 2 Interviews Kapitel 8 4 Ideale Datenstruktur Realit ts beobachtung Kapitel 6 1 i
90. f r diesen Fall wichtigen Daten aus dem System gewonnen werden k nnten Zus tzlich w rde sich die Verkn pfung zu DISS 2 anbieten da dort weitere Informationen zur Reparaturhistorie des Fahrzeugs zu finden sind Damit w rden die manuelle Dateneingabe und die umst ndliche Suche n DISS 2 f r fast alle Feldschadensteile entfallen Dadurch k nnte erheblich an Zeit gespart und eine fehlerhafte manuelle Eingabe umgangen werden Realisierung Zugriffm glichkeit mit Leseberechtigung auf SAGA 2 Daten und Verkn pfung zu DISS 2 Daten Zus tzliche Kosten Ein einfacher Zugriff auf die Daten ist mit hohen Kosten verbunden gt 20 000 Euro Ergebnis Realisierung aus wirtschaftlichen berlegungen abgelehnt Zugriff 2 QUASI WIM Feld und KPM Seite 88 Kapitel 4 Der physische Entwurf Basis Automatische bertragung der Ergebnisse aus der erstellten Datenbank in QUASI WIM Feld bzw sp ter in KPM Realisierung Identische Datentypen und einheitliche Definition von Feldern bertragung der Ergebnisse per Mauscklick Ergebnis Aus wirtschaftlichen Gr nden und aus Sicherheitsaspekten wird ein Zugriff auf QUASI WIM Feld und KPM vom Konzern nicht gew hrt Zugriff 3 Datenbank KDNR Pflege Basis Auf dem MS SQL Server 2000 befindet sich eine Datenbank mit dem Namen KDNR PflegeSQL Dort sind die Bauteile ber die KDNR einem Mitarbeiter zugeordnet Bei nderungen der Bauteilezust ndigkeit werden die Daten d
91. flich sein damit der Mitarbeiter sichergehen kann dass er alle seine Schadens teile im LZ gesichtet hat Zusammenfassend kann festgestellt werden dass das Programm FuSS alle Anforderungen aus dem Anforderungskatalog erf llt Dazu z hlen u a die komfortable Datenerfassung der Schadensteile die automatische Zuordnung der Bauteile zu den Bauteilverantwortlichen die einheitliche Dokumentation von Ergebnissen auf Schadensteil und Problemebene sowie eine hohe Systemstabilit t Diese Elemente f hren dazu dass sich die Prozessqualit t in Zukunft deutlich verbessern wird Um den Nutzen der Datenbank jedoch weiter zu erh hen werden im bern chsten Abschnitt Weiterentwicklungsm glichkeiten beschrieben Zuvor soll jedoch noch die Vorgehensweise beim Einsatz der Datenbank Erw hnung finden 4 4 4 Einsatz in der Abteilung CCG QA Nachdem die Datenbank erstellt war durchlief diese noch drei weitere Phasen bis zur voll st ndigen Fertigstellung Val idierungsphase Ausgew hlte Mitarbeiter wurden in dieser Phase gebeten die Datenbank f r einen definierten Zeitraum zu testen und sich aufgetretene Fehler zu notieren Zuvor fand f r jeden dieser Mitarbeiter einzeln eine Einweisung in das System statt in denen Schwerpunkte bei den Tests gesetzt wurden z B Durchf hrung von Schadensteilaufnahmen Nach der Erprobung wurden die schriftlichen Aufzeichnungen um ein pers nliches Gespr ch erg nzt und die Ergebnisse zur Ursachenanalyse
92. frage Per 01 S 260 Mit dem Einsatz der Datenbank erfolgt das Erfassen der Daten Parallel dazu beginnt die Wartungsphase die daf r verantwortlich ist dass das System immer den aktuellen Anforderungen der Benutzer gen gt Die Erstellung der Anwendungsprogramme welche die Funktionalit t der Datenbankanwendung wesentlich beeinflussen soll nicht Gegenstand dieses Kapitels sein 3 6 Zusammenfassung Dieses Kapitel diente als Einf hrung in die Theorie der Datenbanksysteme Dabei wurden zuerst die vier Ebenen Hardware Daten Software und Personen vorgestellt die ein Datenbanksystem charakterisieren Das Datenbankmanagementsystem bildet dabei die zentrale Einheit die eine Kommunikation zwischen einer Datenbank und den Anwenderprogrammen erm glicht Daran ankn pfend fand die Darstellung der verschiedenen Entwurfsphasen bei der Datenbankerstellung statt Angefangen von der Anforderungsanalyse ber das konzeptuelle und logische Design bis hin zum physischen Entwurf Durch die detaillierte Beschreibung der historischen Entwicklung von logischen Modellen ist deutlich geworden welche Vorteile das relationale Modell gegen ber seinen Vorg ngern und seinem Nachfolger besitzt Dazu z hlen dass Datenredundanz Seite 56 Kapitel 3 Zusammenfassung kontrollierbar ist M N Beziehungen abbildbar sind und ausreichende Standards zur Verf gung stehen Dieses Wissen st hilfreich f r das n chste Kapitel in dem es um die praktische U
93. grammiersprachen wird SQL auch als Datenuntersprache bezeichnet SQL ist eine Spezialsprache die den Zugriff auf ein Datenbanksystem erm glicht F r die Erstellung einer Datenbankanwendung ist jedoch SQL um eine vollst ndige Programmiersprache z B C C zu erg nzen Werden SQL Befehle von einer solchen Programmiersprache ausgef hrt so ist h ufig der Begriff embedded SQL vorzufinden SQL wird in folgende vier Untersprachen unterteilt Data Definition Language DDL Data Control Language DCL Data Manipulation Language DML sowie Storage Structure Language SSL Jede dieser Untersprachen findet zu einem anderen Zweck ihren Einsatz Die Befehle von DML z B INSERT UPDATE DELETE und SELECT dienen z B dem Einf gen Wiedergewinnen L schen und Ver ndern von Daten Einer der wichtigsten Befehle ist SELECT der es erm glicht Daten aus der Datenbank auszuw hlen und dem Benutzer in einer geeigneten Aufbereitung zur Verf gung zu stellen Die Abarbeitung der Anfrage bei SQL erfolgt in mehreren Schritten Abb 23 welche sich in der Grundstruktur der SQL Anfrage widerspiegelt Seite 55 Kapitel 3 Der physische Entwurf Basistabellen CEOL UN Sekund rspeicher FROM Aufbau der universellen Aufgabe 1 Ausgangstabelle Haupt speicher WHERE Auswahl der Ergebniszeilen Aufgabe 2 Haupt speicher SELECT Festlegen des Aufbaus der Aufgabe 3 Ergebnistabelle Hauptspeicher Abb 23 Aufbau einer SQL An
94. gungen und dem hohen Sicherheitsrisiko welches bei Zugriffen auf konzernweit eingesetzte Systeme vorhanden ist musste jedoch von dessen Realisierung abgesehen werden Das in dem vierten Kapitel vorgestellte Programm KPM welches von VW n naher Zukunft konzernweit Einsatz findet wird jedoch auch diesen Aspekt ber cksichtigen und belegt damit das fortschrittliche Denken von VW Dort wird dann auch die Einbindung von QM Methoden von Lieferanten und anderer Standorte realisiert werden analog der Systeme von vielen anderen Unternehmen Weiterentwicklungstendenzen bei CAQ Systemen zeichnen sich bei der Erweiterung auf alle Unter nehmensbereiche sowie bei der verst rken Einbindung von Lieferanten ab Dies wird u a durch die zunehmende Verbreitung in den letzten Jahren von Inter und Intranetanbindung untermauert sowie durch die Entwicklung des standardisierten Datenaustauschformats QDX vom Arbeitskreis des Verbands der Automobilindustrie Bei den Literaturrecherchen ist aufgefallen dass diese sich ausschlie lich mit gro en und mittelst ndischen Unternehmen besch ftigt haben welche einheitlich auf professionelle Unterst tzung bei der Implementierung eines Moduls f r die Reklamationsbearbeitung zur ckgegriffen haben In diesem Zusammenhang w ren weitere Untersuchungen interessant die sich mit der Thematik auseinandersetzen wie Gro unternehmen RM Systeme informationstechnisch realisieren f r Bereiche mit ganz speziellen Anforderungen w
95. h gelegt und vom Koordinator begutachtet Zu dieser Begutachtung kann auch bereits das QS Werk eingeladen sein Sie entscheiden daraufhin ob es zu einem Schadens gespr ch kommt Zum Schadensgespr ch welches entweder vor Ort in WOB oder ber eine Videokonferenz stattfindet sind in der Regel die Verantwortlichen des zust ndigen Werkes und die Mitglieder eines speziellen Teams der Abteilung GQZ 7 geladen Der Koordinator hat jedoch auch die M glichkeit stattdessen z B die Abteilung Entwicklung in Verantwortung zu ziehen wenn er dies f r zweckm ig h lt Falls Vertreter der QS des verantwortlichen Werkes geladen sind entscheiden diese daraufhin in Abstimmung mit der Abteilung GQZ 7 ber den weiteren Verbleib der Teile Entsorgung Analyse im QS Werk und oder beim Lieferanten Die logistischen Leistungen wie Koordinierung des Schadenteilflusses innerhalb des Teileraums sind Aufgabe der Mitarbeiter des Teileraums GQZ 9 An dieser Stelle sei angemerkt dass der Phaeton eine Sonderstellung haben wird Ein wesent licher Grund daf r ist die r umliche Entfernung zwischen Wolfsburg und Dresden die es den Bauteilverantwortlichen nicht erm glicht pers nlich an jedem Schadensgespr ch in WOB teilzunehmen Die im Vergleich zu anderen Modellen geringe Anzahl an Schadensteilen recht fertigt auf der anderen Seite den Aufwand des Einsatzes einer Videokonferenz nicht Wie genau die praktische Umsetzung f r die CCG QA jedoch aussehen wird ist zu d
96. ich der Partner befindet Sch 01 S 1542 Das Gedankengut flie t direkt in das CAQ System Die gespeicherten Informationen stellen daraufhin f r alle Mitarbeiter eine gemeinn tzige Wissensbasis dar R ckinformation an Kunden In der Literatur existieren zahlreiche Aussagen von Unter nehmen die die Wichtigkeit der zeitnahen R ckinformation an den externen Kunden betonen Dies sei ein wichtiges Element f r die Verbesserungen der Kunden Lieferanten Beziehung Eine Zeitspanne f r eine R ckmeldung oder einen ersten Zwischenbericht wird mit wenigen Tagen angegeben z B 2 Tage bei der Fresenius Medical Care AG Hei 01 S 595 Dabei lassen sich folgende Arten der get tigten R ckinformation unterscheiden Seite 36 Kapitel 2 Eins tze von Reklamationsmanagementsystemen e Telefonat e Postverkehr Email Fax e Reklamationsverfolgung ber Reklamationsmanagement Portal nach Autorisierung des Kunden Unternehmen k nnen auf diesem Weg einen entscheidenden Beitrag dazu leisten die Kundenzufriedenheit wi ederherzustellen bzw zu verbessern Wichtig ist in diesem Zusammenhang jedoch das Verhalten des Personals insbesondere dann wenn der Kontakt zum Kunden in direkter Art erfolgt z B Telefonat 2 2 2 Reklamationsverfolgung Erstes Element der Reklamationsverfolgung stellt die Ausl sung einer Reklamation dar Daneben existieren u a die Ermittlung von Pr fkosten und die Organisation von Arbeitsabl ufen
97. ie Beanstandung nicht alleine beheben kann Die Anfragen sollten dabei ausschlie lich von qualifizierten Mitarbeitern der Werkstatt gestellt werden Dahingegen liegt die Er ffnung einer DISS Meldung im Aufgabenbereich des Kundendienstes Die Reparaturfreigabe erfolgt vom TSC Alle Anfragen gehen stets zuerst an das TSC Ist dieses nicht in der Lage die Anfrage sachgerecht zu beantworten so erfolgt die Weitergabe der Anfrage an eine h here Ebene Speziell beim Phaeton handelt es s ch bei der h heren Ebene entweder um die Konzernabteilung Entwicklung oder wie in den meisten F llen die QS Analyse in Dresden Die aktuelle Version lautet DISS 2 und integriert DISS 1 7 und den ehemaligen Hotline Channel Das Programm besch ftigt sich mit der Speicherung und der Zurverf gungstellung von Daten im Zusammenhang mit Reparaturen Es informiert den Mitarbeiter aus der QS z B ber die Reparaturhistorie eines Fahrzeuges und die stattgefundene Kommunikation zwischen dem TSC und der Werkstatt Zudem k nnen geladene Anh nge in Form von Fehlerspeichern und Bildern genutzt werden Diese Informationsquellen bilden wichtige Grundlagen f r die Analyse des zugeh rigen Schadensteils Seite 69 Kapitel 4 Die Anforderungsanalyse SAGA 2 ist ein Auftrags und Gew hrleistungsabwicklungssystem Zu seinen Aufgaben z hlt das Erfassen aller Schadensf lle die ber Gew hrleistung oder Kulanz abgerechnet werden SAGA 2 liefert u a di
98. ie Gew hrleistungshaftung und in die Produkthaftung Die Abbildung Abb 12 liefert eine bersicht der Haftungsarten Gew hrleistungshaftung Die Gew hrleistungshaftung regelt vertraglich die Verantwortlich keit des Verk ufers hinsichtlich eines frei von Sach und Rechtsm ngeln gelieferten Produktes Haftung f r M ngel am Produkt Sind Sach bzw Rechtsm ngel nachweisbar so hat der K ufer die im BGB gesetzlich verankerten Optionen der Wandelung der Minderung des Vertragsr cktritts der Nachlieferung sowie Nachbesserung Besitzt das Produkt zugesicherte Eigenschaften nicht so hat der K ufer den Anspruch auf Schadensersatz wegen Nichterf l lung Die gesetzliche Verj hrungsfrist von Gew hrleistungsanspr chen 478 BGB ist f r alle Neuprodukte zwei Jahre und f r Gebrauchtwaren ein Jahr sofern ein Verbrauchsg ter kauf vorliegt Neben der gesetzlich geregelten Gew hrleistung kann der Handel dar ber hin aus Zusicherungen an den Kunden in Form einer Garantie machen Lin 05 S 353 Rolle des RM Systems f r die Gew hrleistungshaftung Qualit tsbeurteilung Wichtige Ma nahmen f r den K ufer einer Ware sind die Planung und Durchf hrung von Wareneingangskontrollen und nachgelagerten Qualit tsbeurteilungen Denn bei einem Vertrag zwischen Kaufleuten hat der K ufer die Ware unverz glich zu untersuchen Werden daraufhin keine M ngel gemeldet so gilt die Ware vom K ufer als genehmigt Ein RM System kan
99. ie Verbesserung der Wettbewerbssituation gegen ber nicht zertifizierten Mitbewerbern eine h here Beh rdenakzeptanz sowie die Zertifizierung als ffentlichkeitswirksames Marketinginstrument Her 96 S 3 Um sich diese Vorteile nicht entgehen zu lassen ist die Erf llung der Norm DIN EN ISO 9001 2000 Voraussetzung welche eine st ndige Verbesserung des Qualit tsmanagementsystems fordert Abb 13 Der Regelkreis beinhaltet dabei die Verantwortung der Leitung das Management der Ressourcen die Produktrealisierung sowie die Messung Analyse und Verbesserung Der Schwerpunkt f r den Einsatz von RM Systemen liegt in letzterem Bereich Wie die Anforderungen der Norm im Unternehmen praktisch umgesetzt werden obliegt dabei allein dem Unternehmen Seite 29 Kapitel 2 Z elstellungen von Reklamationsmanagementsystemen Eingabe u Ergebnis Legende gt Wertsch pfung gt TInformationsfluss Abb 13 Modell eines prozessorientierten Qualit tsmanagementsystems vgl Norm DIN EN ISO 9001 2000 S 13 Rolle des RM Systems f r die Zertifizierung Der Einsatz eines RM Systems im Unter nehmen kann einen entscheidenden Beitrag dazu leisten um die Forderungen der Norm zu erf llen Nachfolgend wird anhand von vier Forderungen der Norm DIN EN ISO 9001 2000 gezeigt wie diese Unterst tzung seitens eines RM Systems aussehen kann Messung Analyse und Verbesserung Datenanalyse Die Organisation muss geeignete
100. ie sie die GMD innerhalb des VW Konzerns darstellt Kritisch k nnte untersucht werden welche Bereiche die Unternehmen selbst als wenig im CAQ System integriert sehen Ein erster Ansatz ist sicherlich das workflowbasierte System Aufkommende Fragen sind dort Wer hat die Berechtigung neue Arbeitswege zu definieren In welchen Zeitintervallen findet eine Aktualisierung statt Wer sind die Unternehmen die bereit sind f r diese Flexibilit t den entsprechenden Mehrpreis gegen ber einer Standardl sung zu zahlen Auch Untersuchungen in folgende Richtung w rden zum Erhalten eines vollst ndigeren Bildes der CAQ Landschaft beitragen Seite 101 Kapitel 5 Welche Gr nde neben Kosten sind f r kleine und mittelst ndische Unternehmen ausschlaggebend nicht auf professionelle Unterst tzung zur ckzugreifen Wie unterscheiden sich deren Anforderungen von denen der Gro unternehmen Das dritte Kapitel diente als Einf hrung in die Theorie der Datenbanksysteme Durch die detaillierte Beschreibung der historischen Entwicklung von logischen Modellen ist dabei deutlich geworden welche Vorteile ein relationales Modell gegen ber seinen Vorg ngern und seinem Nachfolger besitzt Damit ist auch das Verst ndnis gewachsen warum die Verwendung von MS EXCEL f r die gestellten Anforderungen unzureichend ist Eine relationale Datenbank macht Datenredundanz kontrollierbar M N Beziehungen abbildbar und verf gt ber ausreichende Standards um Schnitts
101. iesem Zeit punkt noch nicht geregelt Es wird geplant dass eine einzelne Person als kompetenter Vertreter der CCG QA ernannt wird deren Aufgabe es ist die Interessen und Informationen zwischen WOB und der GMD zu kommunizieren e Die Bildung von Spezialteams ist eine zus tzliche Ma nahme zur Optimierung des Schadensteilprozesses Aufgabe der Teams der Abteilung GQZ 7 st es sich Fachwissen anzueignen und unter den Verantwortlichen der Schadenstische zu kommunizieren H ufig tritt n mlich der Fall auf dass identische oder sehr hnliche Teile in unterschiedlichen Modellen eingebaut werden Die Ursache f r Beanstandungen an dem einen Bauteil bzw Modell ist aber h ufig analog derer an einem anderen Eine gute Kommunikation kann dadurch die Anzahl an kostspieligen Analysen erheblich reduzieren Das Prinzip visualisiert die nachfolgende Abbildung Abb 26 Drei Schadenstische sind abgebildet wobei auf zwei Tischen Schadensteile vom Phaeton und auf einem die vom Passat liegen Jedes zust ndige Werk sendet Bauteilverantwortliche der QS Analyse zum Schadensgespr ch Auch die Seite 65 Kapitel 4 Die Anforderungsanalyse Abteilung GQZ 7 stellt Teams bereit Da sich auf dem ersten wie auf dem dritten Schadens tisch hnliche Bauteile befinden wird zu dem Gespr ch beides Mal Team A geladen Teilelager Wolfsburg Team A Team A Team B
102. ig liegt das Interesse eindeutig bei relationalen und objektorientierten Modellen Auch wenn sich objektorientierte Datenbankmodelle insbesondere bei komplexer Datenstruktur als besser geeignet erwiesen haben wird die Mehrzahl der Datenbankdesigner auch weiterhin auf relationale Datenbanksysteme zur ckgreifen Erst wenn einheitlich anerkannte Standards f r die objektorientierten Datenbanken existieren werden objektorientierte mit relationalen Datenbankmodellen konkurrieren k nnen 3 5 Der physische Entwurf Das physische Modell besitzt den geringsten Abstraktionsgrad und ist sowohl von der Soft als auch von der Hardware abh ngig Es definiert die genaue Datenspeicherung auf den Datentr gern die physischen Ger te und die Zugriffswege auf die Daten Gei 05 S 139 Bei relationalen Datenbanken ist die Definition der genauen Datenzugriffe h ufig nicht von Relevanz da dort das DBMS sich dieser Aufgabe annimmt Bevor die Implementierung des Datenbankmodells und der Anwendungsprogramme stattfindet sollten geeignete Prototypen die Qualit t des Datenbank systems berpr fen Die Transformation des logischen Datenmodells in die Datenbank erfolgt dabei ber eine Datendefinitionssprache DDL Besonders z gig kann dieser Prozess durchge Seite 54 Kapitel 3 Der physische Entwurf f hrt werden wenn der logische Entwurf s ch bereits an der DDL des ausgew hlten Datenbank produktes orientiert hat ber eine DDL verf gt die A
103. ile aufgelistet u a die interne Schadensteilnummer die Bauteilbeschreibung Antragsnummer und Schadensteiltyp Oberhalb des Listenfeldes wird die Anzahl aller Schadensteile in der bersicht genannt Das Schadensteil hat zum Zeitpunkt der Benachrichtigung den Analysestatus O0 Schadensteil neu im System Es ist ebenfalls im bersichtsformular m glich sich die GW F lle anzuzeigen die einen h heren Analysestatus besitzen Bea 8 Zudem wurden die Schaltfl chen M Alle und Station eingef gt Durch das Klicken auf Erstere werden nur die Schadensteile des aktuell angemeldeten Mitarbeiters angezeigt Bei der zweiten Schaltfl che werden die Schadensteile aller Mitarbeiter sortiert nach dem Analysestatus aufgelistet Dadurch ist es f r die Mitarbeiter im Falle einer tempor ren Abwesenheit eines Kollegen m glich sich auch ber dessen Schadensteile zu informieren und ggf in seinem Interesse zu handeln Beim Klicken auf die Schaltfl che Station werden nur diese in der bersicht angezeigt Dies ist insbesondere f r den Mitarbeiter von Interesse der f r die Vorserie verantwortlich ist selbst aber keine Analysen an Schadensteilen durchf hrt Dadurch kann er sich schnell einen berblick verschaffen welche Stationsschadensteile gerade von welchem Mitarbeiter in Bearbeitung sind Seite 92 Kapitel 4 Der physische Entwurf Status bersicht 0 Schadensteil neu im System l Analyse aktiv 2 Exte
104. indger usche ab 150 kmh Ger usch kann hinten rechts lokalisiert werden OT Teil Ausbau 785 658 585 B Schadensort 001 Menge f Teilehersteller RUF Abb 34 Aufnahmeformular von Feldschadensteilen des Programms Feld und Stationsschadensteile Es werden in den Formularen nur die Felder angezeigt die f r diesen Schadensteiltyp relevant sind Inf 1 3 Au erdem ist bei der Anordnung der Felder darauf geachtet worden dass sie m glichst analog der Reihenfolge sind die die Felder auf den mitgesendeten GW Antr gen besitzen Abb 34 Dadurch wird der Eingabekomfort erh ht Zudem erleichtern Vorein stellungen und Auswahlfelder die Eingabe z B Schadensart Motor und Getriebe Damit wird die Anforderung Bea 4 erf llt Die Auswahlfelder basieren auf Tabellen so dass eine Aktualisierung dieser sofort auf die Formulare bertragen wird Um die Daten vor unberechtigten Zugriffen zu sch tzen sind Ver nderungen dieser Auswahlfelder nur durch den Administrator m glich Bea 9 Es wurde darauf geachtet dass die Auswahlfelder soweit bekannt analog derer sind die der Prototyp von KPM besitzt Dyn 1 Damit soll eine sp tere manuelle bertragung der Daten in das KPM erm glicht werden Bei der Eingabe der KDNR wird automatisch der Bauteilverantwortliche ber eine Abfrage bestimmt Bea 1 Existiert f r Seite 91 Kapitel 4 Der physische Entwurf die KDNR kein Bauteilverantwortlicher oder ist statt der KDNR n
105. it t 1 gt Summe 2 Zwischen Summe 1 und Summe 2 Abb 27 Priorisierung der Gew hrleistungskosten Wichtigkeit Gew hrleistungskosten pro Jahr Der TF bleibt so lange unver ndert wie Lieferanten bei ihrem Bauteilverantwortlichen keinen Antrag auf Ver nderung des TF einreichen oder die Frist von zw lf Monaten nach Festsetzung des letzten TF abgelaufen ist Wird ein Antrag eingereicht so sind dem Antrag Analyseergebnisse beizuf gen ber eine Anpassung des TF entscheidet in Dresden der Bau teilverantwortliche der Abteilung Qualit tssicherung Kaufteile CCG QK in einer Verhandlung mit dem Lieferanten wobei er zur Beurteilung der Analyseergebnisse des Lieferanten die der CCG QA hinzuzieht blicherweise wird der TF einmal j hrlich fest gesetzt Nur in begr ndeten Ausnahmen kann von dieser Regelung abgewichen werden z B Seite 67 Kapitel 4 Die Anforderungsanalyse bei Produktionsumstellung Ist bis zum Fristablauf kein Antrag eingegangen so findet auto matisch die Zur cksetzung des TF auf 100 statt Als minimaler Stichprobenumfang ist eine Anzahl von zwanzig Teilen festgesetzt Die VW AG ist verpflichtet diesen Teileumfang dem Lieferanten zur Analyse mindestens zur Verf gung zu stellen wenn dies durch die Anzahl an Feldausf llen m glich ist Die Priorit t 3 stellt eine Besonderheit dar In diesem Fall kann bei einem entsprechenden Antrag der TF vom Vorjahr bernommen werden ohne dass daf r neue Ana
106. keine Aktualit t mehr so dass der Server inklusive der Software programme gegenw rtig kaum genutzt ist Aus wirtschaftlichen Erw gungen ist daher das Nutzen dieser freien Ressourcen erstrebenswert Benutzerfreundlichkeit MS EXCEL ist ein Programm welches die listenf rmige Gestaltung von Daten erm glicht Dabei ist das Erstellen von Tabellen Diagrammen Kalkulationsberechnungen Suchfiltern und Makros schnell realisierbar weswegen es sich bei den Mitarbeitern gro er Beliebtheit erfreut Bei nderungen der Rahmenbedingungen der aufzunehmenden Daten kann das MS EXCEL Programm in kurzer Zeit angepasst werden So k nnen in wenigen Schritten z B Spalten und Zeilen eingef gt gel scht und ver ndert werden Suchfilter definiert und Berech nungen durchgef hrt werden Durch das Speichern von Daten n Listen kommt es jedoch einem Dateisystem gleich und keinem Datenbanksystem Dies hat zur Folge dass das Speichern von Daten nur so lange sinnvoll ist wie das Datenvolumen gering ist Ist dies wie in dem zu erstellenden System nicht der Fall so macht insbesondere Datenredundanz gro e Probleme Zudem existiert eine Abh ngigkeit zwischen der Datenverwaltung und der zugrunde liegenden Struktur Dadurch sind Ad hoc Abfragen nicht realisierbar sondern aufwendige Programme m ssen daf r entwickelt werden die z B gestellte Berichtsanforde rungen erf llen k nnen Gei 05 S 32 MS ACCESS ist ein objektorientiertes graphisches Datenbank
107. l automatisch darauf hinweist Gesetzliche Produkthaftung Die Produkthaftung regelt die Verantwortung des Herstellers bez glich Folgesch den die ein fehlerhaftes Produkt verursacht hat Unterschieden wird dabei zwischen den verschuldungs abh ngigen und verschuldungsunabh ngigen Haftungsgr nden Bei Ersterem k nnen gegen ber dem Hersteller nur Anspr che erhoben werden wenn ihn in seinem Unternehmensbereich ein diesbez gliches Verschulden trifft Lin 05 S 536 Aufgrund dessen spielt dort die R ckverfolgbarkeit der Produkte eine besondere Rolle Bei der gesetzlichen Produkthaftung nach dem Produkthaftungsgesetz handelt es sich um eine verschuldungsunabh ngige Regelung Durch die Verschuldungsunabh ngiskeit wird der Hersteller eines Endproduktes damit gesamtschuldnerisch f r zugelieferte Teile Sie kann in Anspruch genommen werden wenn das Leben die Gesundheit oder der Besitz einer Person durch das Produkt verletzt worden ist Nach 10 ProdHaftG betr gt der Haftungsh chstbetrag f r Personensch den 85 Millionen Seite 28 Kapitel 2 Z elstellungen von Reklamationsmanagementsystemen Rolle des RM Systems f r die gesetzliche Produkthaftung R ckverfolgbarkeit Bei einem das gesamte System umfassendem rechnergest tzten QM kann die R ckverfolgbarkeit eines reklamierten Produktes gew hrleistet werden Flu 02 Tritt der Fall der Produkthaftung nach 823 Abs 1 oder Abs 2 BGB ein
108. l gesucht manipuliert und gespeichert werden und das auf eine beraus flexible Art und Weise Diesen Vorteil kann MS ACCESS jedoch ebenso nutzen da es ber einen Mechanismus verf gt der den Einbau von SQL Befehlen in objektorientierte Anwendungen erm glicht Sicherheit der Daten MS EXCEL ist gegen ber MS ACCESS und MS SQL eindeutig m Nachteil wenn es um die Sicherheit der Daten geht So schnell wie sich Tabellen an neue Rahmenbedingungen anpassen lassen so schnell lassen sich auch wertvolle Daten f r immer beabsichtigter oder unbeabsichtigterweise l schen da die Benutzer auf die Tabellen selbst zugreifen k nnen Der Schutz einzelner Arbeitsbereiche und eine Passwortabfrage zum ffnen und Bearbeiten der Datei sind da unzweckm ig da eine Bearbeitung in der Regel schlie lich stattfinden soll Auch eine serverbasierte Datensicherung mittels eines Streamers ist wenig zufrieden stellend da das L schen und Manipulieren von Daten h ufig unbemerkt bleibt In MS ACCESS kann dies zum einen dadurch verhindert werden dass die Benutzer nur auf Formulare und Berichte zugreifen k nnen und zum anderen ist es m glich dass Benutzer Gruppen zu geordnet werden und diese bestimmte Zugriffsrechte erhalten Der MS SQL Server zeichnet s ch jedoch durch eine wesentlich gr ere Zuverl ssigkeit und Sicherheit aus als dies bei MS ACCESS der Fall ist Bau 01 S 115 Dazu tr gt besonders die Differenzierung zwischen Authentifizierung und Auto
109. lamationsmanagementsystemen CAQ Systeme ber eine modulare Struktur verf gen Ein Funktionsbereich ist zum Modul der Reklamationsbearbeitung zusammengefasst Bei der Untersuchung von 40 Systemen wurde bei 29 von den Herstellern das Vorhandensein eines Moduls zur Reklamationserfassung best tigt Dies entspricht einem Anteil von ber 70 aller angebotenen CAQ Systeme auf dem Markt welches die hohe Nachfrage in der Industrie erahnen l sst F r die Speicherung der Daten kommt den Datenbanken eine gro e Bedeutung zu Zu den Gewinnern in diesem Bereich geh ren SQL Datenbanken Eve Hrsg 98 S 26 Bei der Reklamationsbearbeitung hat die Untersuchung nachfolgend beschriebene vier Funktiona lit ten identifizieren k nnen Diese stimmen auch berein mit anderen herangezogenen Quellen u a Kie 00 Mon 06 Unterhalb der Funktionalit ten werden wichtige dazugeh rige Daten felder und Funktionen aufgelistet ber die die meisten untersuchten CAQ Systeme mit dem Modul Reklamationsverarbeitung verf gen Eve Hrsg 98 S 16ff Erfassung von Reklamationsdaten e Reklamationsstammdaten z B Kundenname Kundennummer Datum der Reklamation e Teile beschreibende Daten z B Teilenummer Herstelldatum Schadensdatum Einsatzort und Umgebungsbedingungen e Fehlerbeschreibende Daten z B Fehlerbeschreibung seitens des Kunden Art des Reklamationsanspruchs Reklamationsverfolgung z B Ma nahmen steuern und verfolgen e R
110. len und dynamischen Anforderungen sowie Informations und Bearbeitungsanforderungen an die Datenbank seitens der verschiedenen Benutzer innerhalb der Qualit tssicherungs Analyse Erstellung eines darauf aufbauenden konzeptuellen Modells e Aufbau einer Fehler Wissens Datenbank mit MS SQL Server 2000 als Datenbankmanagementsystem und MS Access 2002 als Front End Seite 1 Abstract Mit dem Einsatz eines geeigneten Reklamationssystems lassen sich Erfolge in den Bereichen der Wiederherstellung bzw Sicherung von Kundenzufriedenheit Verbesserung der Produktqualit t Reduzierung von Kosten und Einhalten von Gesetzen und Normen erzielen Gegenw rtig finden Reklamationsmanagementsysteme in Form von in CAQ Systemen integrierten Modulen Einsatz in der Industrie wobei der Bewertung und Auswertung von Reklamationen eine hohe Bedeutung zukommt Weiterentwicklungstendenzen bei CAQ Systemen zeichnen sich bei der Erweiterung auf alle Unternehmensbereiche sowie bei der verst rkten Einbindung von Lieferanten ab In der Gl sernen Manufaktur Dresden wird das Oberklassenfahrzeug von Volkswagen produziert der Phaeton Auszeichnend f r dieses Fahrzeug sind seine Produktqualit t und der mit dem Kauf ver bundene Kundenservice Bei einer immer geringer werdenden Schadensteilanzahl beim Kunden sind aus Schadensfallh ufungen Einzelf lle geworden Dies stellt eine neue Herausforderung an die Organisation des Analyseprozesses von Schadensteilen dar Zent
111. llager in WOB Halle 18 Durch den Versand mit UPS kann eine Verf gbarkeit des Schadensteils innerhalb von 48 Std gew hrleistet werden Im Zentrallager in WOB werden die Schadensteile f r eine bestimmte Dauer gelagert nachdem die Plausibilit tspr fung positiv ausgefallen ist In der Pr fung die bei der Wareneingangserfassung im Zentrallager WOB erfolgt wird das vorliegende GW Teil mit dem GW Antrag aus SAGA 2 verglichen und die Herkunft bzw Art der Teileanforderung ermittelt Falls die formelle Pr fung ein negatives Ergebnis liefert wird das Schadensteil zur ck an den H ndler gesendet und der GW Antrag umgehend storniert Handelt es sich um ein Clearingteil z B Fehlen des Herstellercodes so wird die fehlende Information vor Ort erg nzt Neben dem Schadensteilanh nger sollen SAGA 2 Online Daten bei der Pr fung Verwendung finden e Ein zentraler Bestandteil des neuen FAP ist die Besch ftigung des externen Dienstleisters Fa CCR der sich mit der formellen Pr fung der Antr ge und Schadensteile beim H ndler besch ftigt Voraussetzung daf r ist dass bei SAGA 2 keine Standard oder manuelle Anfrage vorliegt Fa CCR wird dort die Verantwortung bertragen die Schadensteile beim H ndler binnen einer Woche und bei einer Mindestmenge von acht Teilen abzuholen und daraufhin sicher zu entsorgen bzw in einem Teileraum zu lagern Die Lagerung ist dabei auf einen Zeit raum von 14 Tagen begrenzt Ist diese Frist abgelaufen und keine Anfr
112. lyseergebnisse vorliegen m ssen Momentan ist der VW Konzern dabei einen g nstigen Weg zu finden um den Regressierungsprozess zu vereinfachen Das Konzept sieht eine Pauschalregressierung vor f r F lle bei denen die Gew hrleistungskosten weniger als einen bestimmten Betrag pro Jahr Summe 1 betragen In Abh ngigkeit von der H he der Kosten des Vorjahres f nden dann Vereinbarungen zwischen dem VW Konzern und dem Lieferanten statt die eine j hrliche Pauschale festsetzten Diese Vereinbarung beinhaltete dass die in diesem Zusammenhang stehenden Schadensteile im Feld nicht angefordert sondern vom Dienstleister Fa CCR sofort entsorgt w rden Dadurch k nnten die Transport und Lagerkosten erheblich verringert werden Zusammenfassend kann festgestellt werden dass d e Einf hrung einer Pauschale f r Kaufteile mit geringen GW Kosten einen nicht zu vernachl ssigen Einfluss auf die Teilesteuerung haben w rde Werden Teile nicht angefordert sondern von der Fa CCR sofort entsorgt so fielen auch aufwendige Analysen seitens der QS Werke weg 4 1 4 Software und Dokumentenanalyse in der GMD im Qualit tsmanagement Dieses Unterkapitel besch ftigt sich mit existierenden und geplanten Softwaresystemen und die damit im Zusammenhang stehenden Dokumenten die in der GMD zur Verbesserung der Qualit t zum Einsatz kommen Nachfolgend werden die f r die Mitarbeiter der CCG QA wichtigsten Systeme vorgestellt Die Reihenfolge lehnt sich dabei
113. malien f hrt Unter Datenabh ngigkeit versteht man dass eine Anwendung von der physikalischen Darstellung eines Datenfeldes abh ngig ist Die strukturelle Abh ngigkeit weist darauf hin dass eine Anwendung von der Struktur der Daten speicherung beeinflusst wird Werden daher Strukturen oder Datentypen im Dateisystem ver ndert f hrt dies zu zeitintensiven Programm nderungsprozessen Als Folge dessen entstand die Entwicklung der ersten Datenbank Diese basierte auf einem hierarchischen Modell mit welchem die Datenabh ngigkeit umgangen werden konnte 3 4 1 Das hierarchische Modell Das hierarchische Modell ist das lteste Datenbankmodell auf welchem alle anderen Datenbanksysteme aufbauen Heutzutage findet dieses Modell in der Praxis jedoch kaum noch Anwendung War 03 S 28 Gei 05 S 53 Entstanden ist das hierarchische Modell aus der Idee gr ere Fertigungseinheiten durch kleinere Fertigungseinheiten aufzubauen Gestaltet ist das Modell wie ein Baumdiagramm Ausgangsbasis f r das Modell ist der sogenannte Wurzelknoten dem Kindknoten untergeordnet sind Die Verzweigung endet bei den Blattknoten welche Elternknoten untergeordnet sind jedoch keine eigenen Kindknoten besitzen Als Beispiel einer solchen Struktur wird die Aufteilung der Qualit tssicherung in der GMD herangezogen Abb 21 Jeder Mitarbeiter ist einer Abteilung bzw einer Fachgruppe zugeordnet Die Beschreibung der Mitarbeit erfolgt ber Daten z B Vorname Nachnam
114. me Analyse Lieferant Labor 3 4 S Analyse abgeschlossen Problemzuordmung erfolgt Analyse abgebrochen Ubersicht der Schadensteile Alle Schadensteile des Mitarbeiters Alle Schadensteile Nur Stationsschadensteile aller Mitarbeiter l Alle Station 7 Bericht Elle Nr Eingang __ Schadenstyp Fast_NR KDNR Status a 2 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ANANZZZSDZ68002111 6694 Abdeckung f S ule 5179201 DEU 142 47571 Falsch DZDMPTH 0 3 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ASYANZZZSDZS8002614 5711 T rgriff 3581501 DEU 126 42645 Falsch DZDMPTH 0 4 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ANANZZZSDZ65002406 9227 Wischerblatt 29209002 DEU 141 49913 Falsch DZDMHNN 0 5 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ANAWZZZSDZ65002534 6694 Abdeckung f S ule 5534201 DEU 133 43770 Falsch DZDMPTH 0 6 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ANANZZZSDZSS004750 6694 Abdeckung f S ule 1524802 DEU 143 47970 Falsch DZDMPTH 0 7 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ANANZZZSDZSS004750 6694 Abdeckung f S ule 15248401 DEU 143 47970 Falsch DZDMPTH 0 8 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ANANZZZSDZ6ES0005825 6620 T rblende 5503905 DEU 146 77763 Falsch DZDMPTH 0 9 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil AMNZZZ3DZ68000678 6694 Abdeckung f S ule 132212502 DEU 146 72893 Falsch DZDMPTH 0 10 17 05 2006 Feldbeanstandung Austauschteil ANAWZZZSDZES000678 6694 Abdeckung f S ule 132212504 DEU 146 72893 Falsch DZDMPTH 0 1414
115. msetzung dieser Theorie in der GMD geht Beginnen wird in Anlehnung an die bereits beschriebenen Entwurfsphasen mit der Anforderungsanalyse 4 Erstellung einer Fehler Wissens Datenbank in der GMD In diesem Kapitel werden die T tigkeiten beschrieben die zur Fehler Wissens Datenbank f r Feld und Stationsschadensteile in der GMD gef hrt haben Wie bereits in dem Kapitel zuvor beschrieben unterteilen Informatiker den Entwurfsprozess einer Datenbank in einzelne Phasen Beginnen soll daher der nachfolgende Abschnitt mit der Anforderungsanalyse Die dabei ermittelten Anforderungen werden abschlie end in einem Anforderungskatalog zusammengefasst welcher als Basis f r die weiteren Entwurfsphasen der Datenbank dient Mit den Hauptentit ten des Systems und deren Beziehungen zueinander besch ftigt sich daraufhin das zweite Unterkapitel Das dabei entstehende konzeptuelle Modell wird als Grundlage f r die anschlie enden zwei Abschnitte verwendet das logi sche Design und der physische Entwurf 4 1 Die Anforderungsanalyse Um eine effiziente Datenbank aufzubauen sind eine sorgf ltige Erstellung eines Anforderungs kataloges deren Analyse und eine nachfolgende Modellbildung unverzichtbar Der Anforderungs katalog macht dabei deutlich welche unterschiedlichen Ziele der heterogenen Benutzergruppen zu erf llen sind Ein Bestandteil dieser Anforderungsanalyse ist die Prozessanalyse da von dieser wesentliche Anforderungen an die zu erstellende Da
116. n 70 60 50 40 30 20 10 0 Verursacherbezogene Bewertung der Ausf lle im Feld bei den analysierten Bauteilen A und B Lieferant Kunde Werkstatt Nicht eindeutig Abb 39 Beispiel einer graphischen Auswertem glichkeit Zeitlicher Umfang ca 200 Stunden Zus tzliche Kosten keine Option 2 Geschwindigkeitserh hung bei Schadensteilaufnahme durch Scannerl sung und indirekten SAGA 2 Zugriff Basis ber gesch tzte 90 Prozent der Schadensteile die in der Datenbank erfasst werden sind GW F lle die ber SAGA 2 angefordert worden sind In der Zukunft wird der Anteil durch die mit der Einf hrung des neuen Teilesteuerungsprozesses verkn pfte Standardanforderung weiter steigen Diese GW F lle verf gen ber einen SAGA 2 Antrag welcher Daten zu dem Bauteil der Beanstandung und dem zugeh rigen Fahrzeug enth lt Auf dem Antrag befinden sich ebenfalls zwei Barcodes welche einen Teil der Daten verschl sseln Zu den dar n gespeicherten Daten geh ren die SAGA 2 Antragsnummer und die Partnernummer Durch diese Kombination ist ein GW Fall eindeutig identifiziert Ol Bauteil A E Bauteil B Seite 99 Kapitel 4 Weiterentwicklungsm glichkeiten der Datenbank Wie bereits in dem Unterkapitel zuvor beschrieben ist ein Zugriff auf SAGA 2 direkt nicht realisierbar Ein indirekter Zugriff ist jedoch m glich da im Zuge eines anderen Projektes viele der releva
117. n 7 t EINERTEUNG une RER een 9 1 1 DieGl serne Manufaktur Dresden nn 9 1 2 Motivation des Diplomarbeitsthemas 0 0s00000000000000000ssssnnnnnnnnnnessssssnnsnnnnsssssnnnnnnnnnssssssssssssnssssssssssssene 11 1 3 Pr zisierte Aufgabenstellung ax dauer Naa EEEa ea aaia 12 2 QUALIT TSMANAGEMENT IM BEREICH REKLAMATIONSWESEN 14 2 1 Zielstellungen von Reklamationsmanagementsystemen sssssssssssnnnssnnsssssssssssnnnnsssssnnnnnnnnnsssssssnssnnnnsnss 15 2 1 1 Ziel Kundenzufriedenheit wieder herstellen sssssssssssssssssssnnnnnnnnnnnnnnnnnn 15 2 1 2 Ziel Produktaualit r yarbessetn een 2 2 13 Ziel Reklamationskosten reduzieren bestimmen eeesssssssssssssssssnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn 23 2 1 4 Ziel Gesetze und Normen einhalten ea 26 21 9 Z USA Tas S00 8 E EEA EE E IO S E AO seele 32 2 2 Eins tze von Reklamationsmanagementsystemen secssssssssseseccecccocccosssssesesecceccococossssssssssceeecesocossssssoe 33 2 2il Erfassung von Reklamati nsdaten use aa a u u E EE 35 222 ReKlamationsyeroloun a een ee 37 225 Bewertung der Reklamation za 2 2 39 2 2 4 Auswertem glichkeit der Reklamation essssssssssssssssssssnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn 39 2 29 Weiterentwicklungstendenzen bei RM Systemen ssssssssssssssssssnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn 41 2 3 Z sammenfassin ts si ERananischnaNge 43 3 EINF HRUNG IN DIE TH
118. n Systems und deren Bezie hungen zueinander dargestellt Diese gilt es nun im n chsten Abschnitt in ein logisches Design berzuf hren 4 3 Das logische Design In diesem Unterkapitel geht es um das logische Design Eine Voraussetzung f r den Entwurf eines logischen Designs ist die Wahl einer geeigneten Software zur Erf llung der Aufgabenstellung Zu den Auswahlm glichkeiten f r diese Diplomarbeit geh ren MS EXCEL 2002 MS EXCEL MS ACCESS 2002 MS ACCESS und MS SQL SERVER 2000 inkl MS SQL ENTERPRISE MANAGER MS SQL Nachfolgend wird der Auswahlprozess unter der berschrift Auswahl einer geeigneten Software detailliert beschrieben bevor das logische Modell in Form eines Crow s Foot Diagramms vorgestellt wird 4 3 1 Auswahl einer geeigneten Software Finanzielle berlegungen Wie bereits erw hnt findet bei der Softwareauswahl eine Beschr nkung auf drei Systeme statt Der Grund daf r ist dass f r die oben genannten Programme bereits Lizenzen im Unter nehmen existieren Dies entspricht der Anforderung Fun 6 7 MS EXCEL und MS ACCESS sind standardm ig Bestandteil des Microsoftpakets OFFICE PROFESSIONAL XP welches konzernweit bei VW Einsatz findet Die Lizenz f r den MS SQL SERVER 2000 und den MS SQL ENTERPRISE MANAGER wurden vor einigen Jahren in einem anderen Seite 81 Kapitel 4 Das logische Design Zusammenhang beantragt genehmigt und genutzt Mittlerweile besitzt diese Aufgabenstellung jedoch
119. n dazu beitragen dass es Seite 27 Kapitel 2 Z elstellungen von Reklamationsmanagementsystemen zu keiner Annahme defekter Ware kommt indem es z B Arbeitsabl ufe und Pr fver fahren definiert und bei negativen Zeugnissen der Qualit tsbeurteilung sofort dem Lieferanten dar ber informiert Um die Wareneingangskontrolle zu umgehen werden auch h ufig Qualit tssicherungsvereinbarungen mit dem Lieferanten abgeschlossen F r den Lieferanten wiederum kann ein RM System eine R ckverfolgung des Produktes erm glichen Der Nachweis ber die gelieferte Qualit t kann dazu dienen Gew hrleistungsanspr che abzuweisen Dies gilt auch f r die Beweislastumkehr die bei dem Verkauf eines Produktes an eine Privatperson in Kraft tritt Erf llung der Verpflichtung Beim Kunden aufgetretene Gew hrleistungsf lle sind schnellstm glich zu beheben so dass die dadurch entstehenden Aufwandsentsch di gungen durch Folgekosten aufgrund des Nichterf llens einer vertraglich geregelten Leistung gering bleiben Damit keine Reklamation in Vergessenheit ger t eignet sich auch hier ein entsprechendes RM System Marktbeobachtungen Eine weitere Ma nahme stellt das aktive Beobachten eines m Einsatz sich befindenden Produktes durch das Sammeln und Auswerten aller verf g baren Informationen dar Bestens geeignet daf r ist der konsequente Einsatz eines RM Systems welches z B bei einer bestimmten Reklamationsanzah
120. n einer luxuri sen Kundenlounge wird der Kunde von seinem pers nlichen Kundenmanager be raten w hrend er von der zweiten Etage aus einen herrlichen Ausblick ber die Produktion und die angrenzende Parkanlage genie t Hier kann der Kunde seinen ganz speziellen W nschen an sein zuk nftiges Automobil Ausdruck verleihen Sind diese technisch realisierbar und ist der Kunde bereit einen entsprechenden Mehrpreis daf r zu zahlen werden diese umgehend ver wirklicht Der Anspruch den Kunden einen ausgezeichneten Service zu bieten setzt sich mit dem soge nannten Phaeton Service auch nach dem Kauf fort Dieser ist eine Erg nzung zum bew hrten Volkswagen Service und bietet dem Kunden umfangreiche zus tzliche Leistungen an die sich u a in einer 24 h Telefonhotline f r die exklusive Kundenbetreuung u ert VW Hrsg 04 S 75 Zusammenfassend kann festgestellt werden dass die exzellente Produktqualit t die Vielzahl an Begeisterungsmerkmalen in Kombination mit der individuellen Kundenbetreuung die Unter Seite 10 Kapitel 1 Die Gl serne Manufaktur Dresden scheidungskriterien sind zwischen einem Phaeton und einem anderen Fahrzeug mit einem VW Emblem Damit hat es die Marke VW geschafft sich auch im Luxussegment zu positionieren 1 2 Motivation des Diplomarbeitsthemas F r die Gew hrleistung der Produktqualit t ist ma geblich die Qualit tssicherung QS der GMD verantwortlich S e unterteilt sich in die Berei
121. nagementsystemen Die Umsetzung von RM Systemen in der Industrie erfolgt als Teil des rechnergest tzten Qualit tsmanagements Da es zur Unterst tzung von T tigkeiten Verfahren und Methoden des Qualit tsmanagements dient wird in diesem Zusammenhang von einem Computer Aided Quality System CAQ System gesprochen Eve 97 Das Reklamationswesen wird dabei als Quer schnittsaufgabe von CAQ Systemen bezeichnet Lin 05 S 476 Seine Aufgaben sind es Reklamationen auszul sen zu bearbeiten und Ergebnisse zu dokumentieren Ziel dieses Unterkapitels ist es darzustellen wie die praktische Realisierung der im vorherigen Kapitel herausgearbeiteten Hauptaufgaben eines rechnergest tzten RM Systems n der Industrie aussieht Die Ergebnisse basieren auf Literaturrechen Als Literaturquellen wurden daf r aktuelle Artikel aus Fachzeitschriften sowie Fachb cher aus dem Bereich des Qualit tsmanagements her angezogen Die Beschreibung der Ergebnisse soll entsprechend der Gliederung einer empirischen Untersuchung vom Fraunhofer Institut im Jahr 1998 erfolgen welche an dieser Stelle zun chst einmal vorgestellt wird Eve Hrsg 98 Mit der Untersuchung von CAQ Systemen hat sich das Fraunhofer Institut im Jahr 1998 besch ftigt und ermittelt dass zu diesem Zeitpunkt 100 entsprechende Produkte auf dem Markt angeboten wurden Eve Hrsg 98 S 5 Bei der n heren Betrachtung wurde festgestellt dass die Seite 33 Kapitel 2 Eins tze von Rek
122. nde bei der Bildung eines Referenzniveaus durch den wahrgenommenen Status quo des aktuell in seinem Besitz sich befindenden Produktes beeinflusst wird vgl Stu 00 S 17 Damit steigen die Anforderungen des Kunden an das neue Produkt Denn nur wenn der Kunde erkennt dass ein gro er Qualit tsunterschied zwischen dem derzeit genutzten Produkt und den aktuell am Markt erh ltlichen Alternativen existiert wird er sich zu einem Kauf entschlie en Der Qualit tsunterschied wird dabei laut Stumpp beeinflusst vom Ver schlei Verfall und der Veralterung des gegenw rtigen Produktes Abb 4 Daraus l sst sich der Schluss ziehen dass ein neues Produkt somit die gr te Chance hat ein vorhandenes Produkt zu ersetzen wenn es den Qualit tsunterschied deutlich zu erkennen gibt Als Hersteller einer Ware ist die Beeinflussung von Verschlei und Verfall des vorhandenen Produktes eines anderen Anbieters nicht m glich Anzusetzen ist dort f r den Hersteller auf dem Gebiet der Veralterung z B durch das Bereitstellen neuer Funktionen eines neuen Designs oder der Garantie einer erh hten Sicherheit kann ein lteres Modell schnell alt aus sehen Status quo aktuelle Produkte Kaufpunkt des derzeit genutzten Produktes to Qualit t Zeitpunkt des Nachdenkens ber einen Ersatzkauf to At Qualit t Status quo Verschlei Veralterung aktuelle Produkte bzw Zeit t Verfall Abb 4 Ursachen des Qualit tsunterschieds zwischen
123. ng Suche Ansicht und Integrit t der Daten erm glicht Vorteilhaft bei dem Prinzip des intelligenten Clients ist dass die Verarbeitung auf den einzelnen Clients stattfindet und somit die Daten nur einmal zu Selbigen bermittelt werden m ssen Fun 5 Da die Daten Seite 87 Kapitel 4 Der physische Entwurf bank nicht daf r ausgelegt sein wird mit den Daten umfangreiche Berechnungen durchzuf hren f r die die Ressourcen der Clientrechner nicht ausreichen k nnten wird von der Alternativen des intelligenten Servers abgesehen Pr sentationsschicht Datenbankschicht a I a a Pr m E 1 F am i 1 P 1 L j p j i i Client Datenbankserver Abb 32 Zweischichtige Datenbankanwendung mit intelligentem Client Gei 05 S 76 4 4 2 Zugriffe auf andere Systeme Das Nutzen von Daten aus anderen Systemen ist sehr hilfreich um Datenredundanz zu ver meiden Zudem erspart es die zeitintensive Eingabe von Daten Umgekehrt stellt auch das bertragen von Daten der geplanten Datenbank in das konzernweite System QUASI WIM Feld bzw KPM eine erhebliche Arbeitserleichterung dar berpr ft wurden aus diesem Grunde folgende Zugriffsm glichkeiten Zugriff 1 SAGA 2 und DISS 2 Basis In SAGA 2 werden alle Schadensf lle die ber GW oder Kulanz abgerechnet wurden gespeichert ber die Antrags und die Partnernummer ist ein GW Fall eindeutig bestimmbar so dass mit dieser Information alle
124. ng daf r ist dass ein Treiber des entsprechenden DBMS vorhanden ist auf welchen die Middleware zugreifen kann Zu den bekanntesten Vertretern der Middleware z hlen die Open Database Connectivity sowie die Active Data Objects Neben dem DBMS geh ren auch die Dienst leistungsprogramme zur Software Ebenfalls ein Element der Software sind die Betriebssysteme des Servers und der Clients Bei den Benutzern von Dienstleistungsprogrammen handelt es sich um Datenbankadministratoren oder Programmierer die f r Wartungsarbeiten am Datenbanksystem zust ndig sind Personen 860 6 Software Anwendungsprogramm zm 7 DBMS Betriebssystem Hardware Abb 17 Das Datenbanksystem Gei 05 S 44 Personen Die oberste Ebene stellen die verschiedenen Benutzergruppen dar die mit der Datenbank arbeiten Es wird zwischen Anwendern Administratoren und Datenbank designern Programmierern unterschieden Um eine effektive Datenbank zu entwickeln hat sich der in nachfolgender Abbildung Abb 18 beschriebene Weg als geeignet herausgestellt Dazu z hlen die Phasen Anforderungsanalyse konzeptuelles und logisches Design sowie der physische Entwurf Die Abbildung suggeriert f lschlicherweise dass die Phasen in sich abgeschlossen sind In der Realit t bilden die Phasen jedoch viel mehr einen iterativen Prozess welcher h ufig auf Versuch und Irrtum basiert Daher raten Experten wie die bereits erw hnten Professoren
125. ng kann zu unterschied lichen Zeitpunkten zum Einsatz kommen Dabei sind die drei ersten Normalformen f r die meisten Anwendungsf lle ausreichend War 03 S 124 Die NF bauen aufeinander auf so dass eine Tabelle sich nur in dem dritten NF befinden kann wenn auch die Bedingungen f r die erste und zweite NF erf llt sind Je h her der Normalisierungsgrad desto besser ist die Datenbank vor Anomalien gesch tzt Anzumerken sei dass die Normalisierung nicht immer Ziel f hrend ist An bestimmten Stellen in der Datenbankstruktur k nnen das bewusste Ignorieren der NF und das Akzeptieren von Redundanz auf diese Weise z B einen erheblichen Beitrag zur Erh hung der Verarbeitungsgeschwindigkeit leisten An dieser Stelle werden Interessenten auf die Literatur Gei 05 S 203f und War 03 S 132 ff verwiesen welche sich intensiv mit den Normalformen besch ftigen Aufgrund der besonderen Eignung des relationalen Modells zur Erstellung von Datenbanken wird im Kapitel Der physische Entwurf auf die Abfragesprache SQL eingegangen mit der die meisten relationalen Datenbanken erstellt manipuliert und abgefragt werden k nnen Zuvor soll jedoch das objektorientierte Datenbankmodell vorgestellt werden welches sich zwar erst noch in der Entwicklung und Testphase befindet aber n der Literatur schon als m gliches Modell der Zukunft gehandelt wird Lei 03 S 206 Seite 53 Kapitel 3 Das logische Design 3 4 4 Das objektorientie
126. nhalte Stand 21 02 2006 Interne Gesch ftsinformationen der VW AG Abteilung K GQS GQZ Pr sentation Regressierung von lieferantenverursachten Schadensf llen im Feld Stand 22 08 2004 Interne Gesch ftsinformationen der VW AG QUASI Feldinformationen VW Phaeton Markt Deutschland MJ 2004 2006 Stand 04 06 Walden J rg Agenten im Aufwind vollautomatische Agentenrecherche in Internetportalen von Automobilherstellern In Qualit t und Zuverl ssigkeit 51 2002 Nr 5 M nchen Carl Hanser Verlag S 141 143 Waltz Helmut Sch ner Schein tr gt nicht In Qualit t und Zuverl ssigkeit 47 2006 Nr 10 M nchen Carl Hanser Verlag S 1024 1026 Warner Daniel SQL Das Praxisbuch Poing Franzis 2003 Informationen stehen nur VW Mitarbeitern zur Verf gung 10 Informationen stehen nur VW Mitarbeitern zur Verf gung l Informationen stehen nur VW Mitarbeitern zur Verf gung 12 Informationen stehen nur VW Mitarbeitern zur Verf gung D Informationen stehen nur VW Mitarbeitern zur Verf gung l4 Informationen stehen nur VW Mitarbeitern zur Verf gung Seite 107
127. nheit und Kunden anforderungen untersucht Zu diesem Zweck wird das von Dr Noriaki Kano Professor an der Universit t Tokio im Jahr 1978 vorgestellte Modell herangezogen Dieses differenziert zwischen drei Anforderungsarten Grundforderungen Qualit ts und Leistungsforderungen sowie Forderung nach Begeisterungsmerkmalen Abb 6 Wesentliche Eigenschaften dieser Anforderungsarten sind in der Abbildung Abb 7 komprimiert zusammengefasst Kundenzufriedenheit Forderung nach Begeisterungsmerkmalen Das Kano Modell Qualit ts und Leistungsforderungen Erf llungsgrad der Anforderungen Grundforderungen Abb 6 Visualisierung des Kano Modells Kam 95 S 99 Die Gesamtzufriedenheit des Kunden setzt sich dabei aus dem Zufriedenheitsgrad aller Forderungen zusammen Unwesentlich ist ob es sich bei den Forderungen um eine Haupt oder Nebenleistung bzw materielle oder immaterielle Leistung handelt Mei 96 S 19 Das Messen von Kundenzufriedenheit ist hierbei eine besondere Herausforderung Dies l sst auch die Norm DIN EN ISO 9000 2005 in der zweiten Anmerkung bei der Definition von Kundenzufriedenheit erkennen Diese besagt dass selbst wenn Kundenanforderungen mit dem Kunden vereinbart und erf llt worden sind bedeutet dies nicht notwendigerweise dass die Kundenzufriedenheit damit sichergestellt ist Seite 18 Kapitel 2 Z elstellungen von Reklamationsmanagementsystemen Anforderungsarten Bei niedrigem Erf ll
128. nmesdatum Werkstattdatumv Feparaturdatum Prod RZ Getriebe Nr Motor Nr Bauphase Beanstandung Partner DEU 142 44121 WVWZZZ3DZ58001545 Antrags HNr Fallmmmmer BA ID Laufzeit in Tagen TSCD123D0004979 jis 7 f m 23 09 2005 Laufleistung 30585 E z Liegenbleiber Nein y Aktennotiz skt Station Analysestatus Analysestatus 3 Erg Schadensteil Schadershinyeise Beanstandung am 26 06 2006 Memo OT Teil Ausbau Wischerarm schl gt an Mene KDNR 9215 Schadensart p040 7 Schadensort Teilemenge Ergebnis basiert auf z ET a ae Teue hersteller BOY Regressierung ist erfolgt ii le Analyseergebnis Aktualisierung Dokumentenordner Anhanatvp _ _ _ Hinwes oo Einstelldatum Aa nen Versuchsergebnis Einbauversuch 20 06 2006 20 06 2006 13 51 50 41 5 KByte Laborbericht Bestimmung der Lackdicke 20 06 2006 20 06 2006 11 57 18 15 9 KByte Ampelblatt Status 1 20 06 2006 31 05 2006 11 27 44 15 9 KByte Problemzuordnung Schadensteil einem Problem TP BR as an Pfostenblende gt pa Schadensteil einer Problenmrsache zuordnen Mitarbeiter Alle J Abb 36 Dokumentation der Schadensteilanalyse im Programm Feld und Stationsschadensteile Neu Ursachenbeschreibung Alt Te bergang Bei FuSS dient das Problem nur noch als Filterkriterium Fehleransprache Abb 37 Problemansprache entsprechend KPM Philosophie Seite 95 Ka
129. nten Daten in eine abteilungsinterne Datenbank bereits von einem MA der CCG QA gespeichert werden Bei diesem Projekt geht es um die Bestimmung des aktuellen Qualit tsstands ber die Programme QUASI FI bzw TREND 2 welchen SAGA 2 Daten zugrunde liegen Diese Daten sind monats nichts jedoch tagesaktuell Mit den Informationen aus den Barcodes w re es dadurch zumindest f r einen Teil der eintreffenden Schadensteile ber eine Abfrage m glich aus diesem Datenbestand weitere relevante Daten f r den GW Fall zu ermitteln und in der Datenbank zu speichern Dadurch k nnte die aufwendige manuelle Eingabe von neu eingetroffenen Schadensteilen auf ein Minimum reduziert werden Neben einer Geschwindigkeitserh hung w rde durch den indirekten Zugriff auf SAGA 2 Daten eine fehlerhafte Dateneingabe vermieden werden Realisierung Einlesen von Barcode ber Scanner Herstellung von Verkn pfung zu Datenbank mit SAGA 2 Antragsdaten Zeitlicher Umfang ca 40 Stunden Zus tzliche Kosten 100 150 Euro f r Scanner Damit die Datenbank an Effektivit t und damit Akzeptanz bei den Anwendern gewinnt wird die Realisierung der beiden Optionen sehr empfohlen Zus tzliche Kosten und zeitlicher Umfang im Verh ltnis zum Nutzen stehen dabei in einem sehr guten Verh ltnis 5 Zusammenfassung und Ausblicke In diesem Kapitel werden die Ergebnisse der Diplomarbeit zusammengefasst Begonnen wird mit dem ersten Kapitel welches die hohen Anforderungen verdeutli
130. ntity Relationship Modell das speziell f r die Realisierung gro er Modellierungsobjekte konzipiert wurde Es sei an dieser Stelle auf die Kapitel 4 2 und 4 3 hingewiesen in welchen f r die Abbildung der Systemgr en in der GMD ER Modelle nach Chen und nach Crow s Foot erstellt worden und welche so als praktische Beispiele herangezogen werden k nnen Unabh ngig davon welches konzeptuelle Modell gew hlt wird sollte den Daten dabei eine hohe Aufmerksamkeit zukommen da diese f r die weitere Datenbankentwicklung den Kern bilden Auf dem konzeptuellen Modell aufbauend kann das logische Modell entworfen werden welches im nachfolgenden Unterkapitel n her erl utert wird 3 4 Das logische Design Diese Phase des Datenbankentwurfs ist daf r zust ndig das konzeptuelle Modell entsprechend des gew hlten DBMS in ein logisches Design bzw Modell zu berf hren Das logische Modell ist somit systemabh ngig d h es existiert eine Abh ngigkeit zwischen dem Modell und dem DBMS Die Literatur unterscheidet zwischen vier Datenbankmodellen hierarchische Modelle Netzwerkmodelle relationale und objektorientierte Modelle ber erste Ans tze zur systematischen Datenspeicherung verf gte das Datensystem Die Abbildung Abb 20 visualisiert wichtige Weiterentwicklungen bei Datenbanksystemen die nachfolgend genauer erl utert werden Die wesentlichen Unterschiede zu den ersten k uflich erwerbbaren Computern zu heutigen Modellen sind deren
131. on Kundenzufriedenheit und H ndlertreue mit dem Kundendienst in der Automobilindustrie M l 91 S 786 3 Image Verluste vermeiden Ein weiterer negativer Effekt bei unzufriedenen Kunden ist dass diese hre schlechten Erlebnisse an weitaus mehr Personen weitererz hlen als dies bei guten Erfahrungen der Fall ist Mei 96 S 14 Negative Mund zu Mund Propaganda sch digt das Image des Unternehmens wodurch potentielle Kunden verloren gehen Um ein Vielfaches vergr ert wird der Schaden wenn die Verbreitung der Information durch den Einsatz von Medien erfolgt da auf diese Weise weitaus mehr Personen erreicht werden k nnen Folglich muss das Unternehmen um das Image wiederherzustellen viel Zeit und Geld investieren Dass dies viele Millionen Euro kosten kann zeigte die Einf hrung der Mercedes A Klasse 1997 Beim Fahrdynamiktest Elchtest berschlugen sich mehrere Testfahrzeuge Schuld daran war eine falsch ausgelegte Hinterachse Durch hohe Investitionen in das serienm ige In Sim 95 S 47 Seite 17 Kapitel 2 Z elstellungen von Reklamationsmanagementsystemen elektronische Stabilit tsprogramm ESP und eine entsprechende Vermarktung haben sie es inzwischen geschafft ihren negativen Ruf als Kippelauto loszuwerden Kundenanforderungen Kundenzufriedenheit Nachdem die Bedeutung zufriedener Kunden f r das Unternehmen eingehend analysiert worden ist wird nun der Zusammenhang zwischen Kundenzufriede
132. onen u ert F r die Erstellung eines konzeptuellen Modells unterscheidet die Literatur u a zwischen den strukturorientierten funktionsorientierten und objektorientierten Modellierungsmethoden Nachfolgend wird die strukturorientierte Modellbildung vorgestellt die sich aufgrund kurzer Einarbeitungszeiten in der Industrie gro er Beliebtheit erfreut Strukturorientierte auch datenorientierte Modelle besch ftigen sich schwerpunktm ig mit der Struktur der Daten Der abzubildende Real t tsausschnitt wird dabei als ein statisches System bestehend aus Entit ten gesehen welche Eigenschaften besitzen und zueinander in Beziehung stehen Die meisten dieser Modelle folgen den Abstraktionsprinzipien Klassifikation Assoziation Aggregation und Generalisierung Ein Vertreter der strukturorientierten Modellbildung ist die Familie der Entity Relationship Modelle ER Modelle welche sich an dem hierarchischen und relationalen Datenbankmodell orientiert hat Dabei werden gleichartige Entit ten und Beziehungen Seite 48 Kapitel 3 Das konzeptuelle Design zu Entit ten bzw Beziehungstypen zusammengefasst Die graphische Darstellung von Entit ten und Beziehungen erfolgt durch eine gut verst ndliche Notation ER Modelle finden eine weite Verbreitung aufgrund eines hohen Abstraktionsgrades und kurzen Einarbeitungszeiten Die Attraktivit t des Modells wurde zudem durch Weiterentwicklungen erh ht Zu nennen sei z B das strukturierte E
133. ort sofort aktualisiert Mit der Verf gbarkeit dieser Information k nnten eintreffende Schadensteile einem Bauteilverant wortlichen schnell und sicher zugeordnet werden Realisierung Zugriffsberechtigung freigeben Zus tzliche Kosten keine Ergebnis Ein Zugriff ist ohne weiteres m glich und wird realisiert Aus wirtschaftlichen Erw gungen und um die Sicherheit konzernweit eingesetzter Systeme nicht zu gef hrden ist eine Realisierung von Zugriffen auf die oben genannten Systeme nicht m glich Ausnahme bildet die Datenbank KDNR PflegeSQL welche f r die Bestimmung der Bauteilverantwortlichkeit eintreffender Schadensteile sehr hilfreich ist 4 4 3 Anwendungsprogramm Feld und Stationsschadensteile Inhalt dieses Abschnitts st die Beschreibung des erstellten Anwenderprogramms Feld und Stationsschadensteile FuSS mit MS ACCESS 2002 Dabei findet eine Unterscheidung zwischen zwei Versionen statt Fun 1 Die eine ist f r den Anwender Student und die andere f r den Mitarbeiter vorgesehen Bei der Anwendergruppe Student handelt es sich um Praktikanten oder Werkstudenten die in diesem Prozess lediglich f r die Schadensteil aufnahme verantwortlich sind Die Zugriffsrechte auf die Datenbank werden ber den Administrator gesteuert Bea 9 Die Tabellen und deren Beziehungen zueinander wurden entsprechend des logischen Modells auf den MS SQL Server 2000 implementiert Fun 4 Au erdem befinden sich
134. pitel 4 Der physische Entwurf Die GW F lle die dem Problem bzw einer Ursache zugeordnet worden sind werden unter halb der Problem bzw Ursachenbeschreibung aufgelistet Bea 7 Das L schen von Problemen ist nur m glich wenn diesem bzw den untergeordneten Ursachen kein Schadens teil zugeordnet worden ist Wird ein Problem gel scht so werden die zugeh rigen Ursachen und Ma nahmen mit vernichtet Mitarbeiter Alle P oblem e Te Problem Nr I i ers IM Kurzbeschreibung Blasenhild an Pfostenhblende WIM Blatt s85 f Zn S 3 i Ma nahme definieren Erstellt von DZDMPTH am 06 06 2006 Problembeschrebung An der Pfostenblende im unteren Bereich befinden sich Blasen Die Kunden bemerken diese Ver nderung nach durchschnittlich 6 MIS Zugeh rige Ursachen Zugeh rige Ma nahmen Wirk Senenma inahme Wareneingangskontrolle 26 06 2006 Verameinigingen im Lack Zuordnung Anzahl z geordneter Schadensteile 2 EA Fahrgestellmmmer Ursache l 20 12 2009 vranararanard 5634564563 4525 sdfgsdfg Verunreinizungen im Lack l 23 12 2009 vnnd 5634564563 4525 sdfgsdfg Lackdicke Es Abb 38 Problemdefinition im Programm Feld und Stationsschadensteile Sowohl auf Schadensteilebene als auch auf Problemebene k nnen Analyseergebnisse per Anhang eingef gt ver ndert oder gel scht werden Bea 6 In einer Liste sind die dem Schadensteil bzw Problem zugeordneten Anh nge aufgelistet Diese beinhalt
135. ptuelle Design ist ein zentraler Bestandteil der Datenbankerstellung Das Ziel dieses Designs ist es die wichtigsten Systemgr en des realen Systems abzubilden und ihre gegenseiti gen Beziehungen zu bestimmen Zu den Hauptentit ten des Systems geh rt an erster Stelle der Gew hrleistungsfall GW Fall der an ein Schadensteil gekoppelt ist Das physische Vorhandensein des Schadenteils ist jedoch keine Voraussetzung f r eine Analyse Des Weiteren kommt den Entit ten Beanstandung Problem Ursache und Ma nahme ein hoher Stellenwert zu Bei der Entit t Person wird zwischen dem Mitarbeiter der Abteilung QS Analyse Mitarbeiter QA dem Mitarbeiter der QS Labor Mitarbeiter Labor und dem Lieferanten Lieferant unterschieden Nachfolgende Abbildung Abb 29 visualisiert in einem Chen Diagramm wichtige Beziehungen die zwischen den Entit ten identifiziert werden konnten Verbal lassen sich die Beziehungen wie folgt zusammenfassen Ein Bauteil wird aufgrund einer Beanstandung zu einem GW Fall Demzufolge hat jeder GW Fall genau eine Beanstandung Einer Beanstandung k nnen h ufig mehrere GW F lle zugeordnet werden 1 M Beziehung Daf r gibt es zwei Gr nde Zum einen tritt nat rlich der Fall auf dass gleiche Bauteile denselben Fehler be s tzen und dadurch dieselbe Beanstandung in verschiedenen Fahrzeugen verursachen Es kann aber auch der Fall auftreten dass die Bauteile nicht identisch sind und trotzdem die Beanstan dungen gleich oder
136. r die Hard und Software die Projektplanung und die anschl e Bende Mitarbeiterschulung sowie laufende Kosten z B f r die Datenerfassung und die Wartung des Systems Es wird daher eine individuelle Kosten Nutzen Analyse empfohlen bevor ein RM System in die Unternehmensstruktur implementiert wird 2 1 4 Ziel Gesetze und Normen einhalten In diesem Unterkapitel werden die juristischen Aspekte des Qualit tsmanagements behandelt die den Einsatz von Reklamationssystemen rechtfertigen Als Vertreter aller gesetzlichen und vertraglichen Anforderungen sowie Normen werden die gesetzliche Haftung im Rahmen der Produkt und Gew hrleistungshaftung sowie die Anforderungen entsprechend der Zertifizierung nach Norm DIN EN ISO 9001 2000 herangezogen Seite 26 Kapitel 2 Z elstellungen von Reklamationsmanagementsystemen Haftung f r fehlerhaftes Produkt Produkthaftung im weiteren Sinne Gew hrleistungshaftung Produkthaftung Haftung f r M ngel am Produkt Haftung f r Folgesch den von Produktfehlern vertraglich gesetzlich deliktisch 823 Abs 1 BGB 823 Abs 2 BGB ProdhaftG verschuldens verschuldens verschuldens verschuldens verschuldens unabh ngig unabh ngig abh ngig abh ngig unabh ngig gegen ber gegen ber Vertragspartner jedermann Abb 12 bersicht der Haftungsarten bei fehlerhaften Produkten Lin 05 S 533 Gesetzliche Haftung Die gesetzliche Haftung f r fehlerhafte Produkte unterteilt sich in d
137. r softX eSolutions GmbH Bremen der iq s Software GmbH und bei Syncos der Innotec Systemtechnik GmbH Sof Hrsg 03 Fay 01 Bra 06 2 2 4 Auswertem glichkeit der Reklamation Die Auswertung der erfassten Daten ist die wichtigste Aufgabe eines RM Systems da s e die folgenden identifizierten Aufgabenbereiche der RM Systeme unterst tzen v Messung der Zufriedenheit des Kunden vgl Abb 14 vV Ermittlung von Kundenanforderungen vgl Abb 14 v Analyse und Bewertung von Reklamationen vgl Abb 14 v Marktbeobachtung vgl Abb 14 Seite 39 Kapitel 2 Eins tze von Reklamationsmanagementsystemen Datenauswertung Zur Auswertung der gesammelten Daten ist es zweckm ig dass das CAQ System die Daten zun chst sortiert und nach bestimmten Filterkriterien abh ngig von dem angestrebten Ziel selektiert und verdichtet In Unternehmen findet die Daten komprimierung h ufig durch Qualit tskennzahlen statt Ein Beispiel einer entsprechenden Auswertung ist eine produktbezogene Monats bersicht der Reklamationskosten F r die Visualisierung der Daten werden h ufig Diagramme oder Histogramme erstellt Datenverf gbarkeit Gefordert wird insbesondere von Unternehmen mit ausgelagerten Werken dass die Oualit tsdaten schnell sicher und auf Knopfdruck zur Verf gung stehen Bra 06 Mehrfacherfassungen und bearbeitungen sollen durch das CAQ System vermieden und Verantwortlichkeit
138. rale Bedeutung dieser wissenschaftlichen Arbeit besitzt die praktische Umsetzung einer auf einem relationalen Modell aufbauenden Fehler Wissens Datenbank im Unternehmen mit dem Ziel die Qualit t des Analyseprozesses zu verbessern Anhand umfangreicher Anforderungsanalysen in Form von Prozess Software Dokumentenanalysen sowie der Beobachtung und Befragung von Mit arbeitern konnte ein detaillierter Anforderungskatalog erstellt werden Dieser wurde als Bas s f r die weiteren Entwurfsphasen genutzt um schlie lich eine Datenbank zu erhalten welche allen gestellten Anforderungen gerecht wird Dazu z hlen u a die komfortable Datenerfassung der Schadensteile die automatische Zuordnung der Bauteile zu den Bauteilverantwortlichen die einheitliche Dokumentation von Ergebnissen auf Schadensteil und Problemebene sowie eine hohe Systemstabilit t Seite 2 Erkl rung Hiermit erkl re ich dass ich die vorliegende Diplomarbeit selbst ndig angefertigt habe Es wurden nur die in der Arbeit ausdr cklich benannten Quellen und Hilfsmittel benutzt W rtlich oder sinngem bernommenes Gedankengut habe ch als solches kenntlich ge macht Dresden 23 August 2006 Eva R iebschl ger Seite 3 Verzeichnisse Inhaltsverzeichnis AUTSabensle ON oerien a ERO ETE ERTO EE E O ETT 1 ADA ee E E E O E AE OE I 2 Erkner ee O E EE OEN 3 Inhalt verze hn aene n E E OE TE 4 ADDIUNO SVEZE I CHN IS een nennen 6 Abk rzungesverzeichns ee
139. rch zweidimensionale Arrays von Zeilen und Spalten beschrieben werden Jede dieser Spalten repr sentiert dabei Seite 52 Kapitel 3 Das logische Design eine Eigenschaft einer Entit tsmenge Ein Datensatz besteht aus einer Zeile und beinhaltet die Eigenschaftswerte der Entit t Die eindeutige Identifizierung der Datens tze und die Verkn p fung zwischen den Tabellen finden ber Schl ssel Prim r und Fremdschl ssel statt Mittlerweile haben sich die relationalen Datenbanken in der Industrie weitgehend durchgesetzt Eir 00 S 10 Ein entscheidender Grund daf r ist die strukturelle Flexibilit t des Modells Durch diese kann die Datenbankstruktur ge ndert werden ohne dass dies die Anwender programme ber hrt Tay 01 S 32f Vorteilhaft ist zudem dass die physische Struktur der Datenspeicherung durch das DBMS automatisch geregelt wird und die Erstellung einer effektiven Datenbank dadurch wesentlich vereinfacht DBMS die f r die Erstellung einer relationalen Datenbank ben tigt werden findet man in der Literatur auch unter dem Synonym RDBMS um den relationalen Charakter hervorzuheben Ein wesentlicher Aspekt beim Erstellen einer effektiven und stabilen relationalen Datenbank ist eine fehlerfreie Datenbankstruktur Um dies zu erreichen hat sich der Prozess der Normali sierung bei der Entwicklung von relationalen Datenbanken durchgesetzt Datenredundanz wird kontrollierbar und Anomalien vermeidbar Die Normalisieru
140. risierung Die Authentifizierung berpr ft dabei ob eine Anmeldung in das MS SQL Serversystem genehmigt wird Dabei ist die Autorisierung daf r verantwortlich zu entscheiden welche Aktivit ten der Benutzer durchf hren darf Daf r k nnen Rollen definiert werden denen Benutzer zugeordnet werden Diese Rollen definieren auf welche Formulare Tabellen Abfragen etc die zugeordneten Benutzer Zugriff in Form von L sch Lese oder nderungsoptionen haben Zugriffsm glichkeiten auf andere Datenbanken Ein Auswahlkriterium f r MS SQL ist zudem dass das DBMS auf alle Datenbanken und deren Objekte zugreifen kann Dadurch kann Datenredundanz weiter verringert werden Ein derartiger Zugriff ist bei MS ACCESS nur f r die aktuell aufgerufene Datenbank m glich Har 02 S 326 Bei MS EXCEL bestehen f r die Version 2002 keine direkten Zugriffs m glichkeiten auf Datenbanksysteme Erst ab Version 2003 k nnen Daten mit anderen Anwendungen oder Datenbanken problemlos ausgetauscht werden Mic Hrsg 04 Seite 83 Kapitel 4 Das logische Design Verarbeitungsgeschwindigkeit Das gr te Problem bei MS EXCEL und MS ACCESS stellt die Verarbeitung dar die aus schlie lich lokal auf den Benutzerrechnern stattfindet und nicht auf einem Server Der Server dient in diesem Fall nur als ein gemeinsamer Speicherplatz nicht aber als eine wirkliche Client Server Beziehung Stellt ein Benutzer eine Anfrage dann bedeutet das dass ggf eine
141. rnehmen f r ein fehlerhaftes Produkt finanziell aufkommen muss so kann es durch eine schnelle und ad quate Reaktion auf Bas s eines geeigneten RM Systems u U zumindest weitere Kosten und strafrechtliche Konsequenzen vermeiden Unter dem Gesichtspunkt Gesetze und Normen einhalten wurde anhand der Produkt und Gew hrleistungshaftung gezeigt wie auch dort das st ndige Beobachten des Marktes Kosteneinsparungen erm glicht und hilft strafrechtliche Konsequenzen zu umgehen RM Systeme k nnen zudem ein wichtiger Baustein sein um die Forderungen nach Norm DIN EN ISO 9001 2000 zu erf llen In diesem Zusammenhang sind die Messung Analyse und Verbesserung des QM Systems zu nennen Bei dem rechnergest tzten Qualit tsmanagement im Bereich des Reklamationswesens zeigte sich in einer empirischen Untersuchung seitens des Fraunhofer Institutes dass n der Industrie diesem ein hoher Stellenwert zukommt Das Modul Reklamationsverarbeitung umfasste bei den meisten der untersuchten Softwaresysteme die Erfassung von Reklamationsdaten die Reklamations verfolgung deren Bewertung und entsprechende Auswertem glichkeiten Zudem charakterisieren viele Module die Schnittstellen zu externen Systemen die Einbindung von QM Methoden und ein hoher Flexibilit tsgrad durch einen hinterlegten Workflow Weiterentwicklungstendenzen konnten in den Bereichen der Erweiterung des CAQ Einsatzes auf alle Unternehmensbereiche und die verst rkte Lieferanteneinbindung
142. rogramm Feld und Stationsschadensteile ee 89 4 4 4 Einsatz in der Abteilung CCG QA ssssssssssssssssssnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn 97 4 5 Weiterentwicklungsm glichkeiten der Datenbank ssssssssssssssnnunnunnssssssssssnnnnssssnnnnnnnnnnnssnssssssnsnnnnse 98 5 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICKE 2200000000000000000000000000 0000000000000 00000000000 100 Eira NOE cn ine 103 ANHANG Beanstandungsprozess von Feld und Stationsschadensteilen des VW Phaeton IST Prozess a Voraussichtlicher Beanstandungsprozess von Feld und Stationsschadensteilen des VW Phaeton SOLL Prozess anne a ee b ER Modell mit MS VISIO 2003 Professional zur Darstellung des logischen Modells f r Feld und Stationsschadenstellen n de GMD es nee c Seite 5 Verzeichnisse Abbildungsverzeichnis Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb Abb 1 Die Gl serne Manufaktur Dresden VW Hrsg 06b 2022022sssssessseeeeenen 10 2 Schadensf lle pro 12 MIS f r die Modelljahre 2004 bis 2007 beim VW Phaeton VWi 06a 11 3 Ziele und Systemphilosophie des QM Her 99 S 8 14 4 Ursachen des Qualit tsunterschieds zwischen dem Status quo und
143. rte Modell Das objektorientierte Modell besch ftigt sich mit Objekten die sich aus Daten und einem Code zusammensetzen Dabei beschreiben die Daten die Eigenschaften einer Entit t sowie die Beziehungen die die Entit t zu anderen Entit ten hat Der Code definiert die Aktivit ten die mit den gespeicherten Daten durchgef hrt werden k nnen Dadurch zeichnet sich ein Objekt in einem objektorientierten Modell durch einen hohen Grad an Selbst ndigkeit aus welches eine ideale Voraussetzung f r die Wiederverwendbarkeit darstellt Das Wiederverwenden von Objekten kann zu einer erheblichen Reduzierung von Entwicklungszeiten f hren welches sich h ufig in niedrigeren Entwicklungskosten widerspiegelt W hrend relationale Datenbanken Schwierigkeiten haben komplexe Daten zu verwalten zeigt sich dort die St rke von objekt orientierten Modellen Als Nachteil dieses noch recht jungen Modells kann das Nichtvorhan densein von allgemein anerkannten Standards angef hrt werden Wie bereits bei dem hierarchischen und dem Netzwerkmodell erw hnt ist dies immer dann besonders problematisch wenn es darum geht ein Anwenderprogramm auf das Datenbanksystem eines anderen Herstellers zu implementieren Zusammenfassend kann festgestellt werden dass hierarchische Modelle und Netzwerkmodelle aufgrund hrer strukturellen Abh ngigkeit und den daraus resultierenden Schwierigkeiten heutzutage in der Datenbankentwicklung kaum noch Beachtung finden Schwerpunktm
144. s Bauteil welches als m glicher Verursacher des Fehlverhaltens identifiziert wird bezeichnet man als Schadensteil oder Schadteil Demnach kann es bei jeder Beanstandung nur ein Schaden verursachendes Teil geben Beim Mehrfachauftreten derselben oder einer hnlichen Beanstandung an einem Bauteil k nnen diese Beanstandungen zu einem Beanstandungsschwerpunkt zusammengefasst werden Ein Problem ist der berbegriff f r einen Beanstandungsschwerpunkt VWi 05 K QS 11 S 89 Ein Fehlerabstellprozess FAP ist definiert als eine gesch fts und marken bergreifende nach haltige Abstellung von Problemen innerhalb von einigen Wochen nach einem definierten und berwachten Prozess Der FAP verfolgt vorrangig zwei Ziele Zum einen sollen GW Kosten reduziert werden und zum anderen soll damit das Image von VW als Hersteller von qualitativ hochwertigen Produkten gepflegt werden VWi 03 K DDE 4 S 4ff Fokussiert wird dabei laut des VW Konzerns auf folgende Schl sselelemente e Konzentration auf Kundenzufriedenheit Priorisierung der Probleme nach vorgegebenen Bewertungsschemata e Festlegen eines Verantwortlichen f r Abstellung der einzelnen Fehler e Verfolgung der Abstelldauer zul ssiger Bearbeitungszeitraum vorgegeben e Lenkung vom TOP Management Steuerkreis des Vorstands 4 1 1 Prozessanalyse Aktuelle Teilesteuerung Stand Mai 2006 Um zu verstehen w e der Beanstandungsprozess f r das Fahrzeug Phaeton und die damit verb
145. s Institut f r Umform technik und Umformmaschinen sowie das Institut f r integrierte Produktion der Universit t Hannover Unter dem Namen Fiber Fault Information Exchange Between Enterprises ist ein Software Prototyp entstanden der sich zum Ziel gesetzt hat ein produktunabh ngiges unternehmens bergreifend einsetzbaress Datenmodell zur strukturierten Beschreibung von Produktfehlern zu generieren Beh 06 S 59 Seite 42 Kapitel 2 Zusammenfassung 2 3 Zusammenfassung Die vielseitigen Zielverfolgungen die mit dem Einsatz eines RM Systems anvisiert werden k nnen wurden im Abschnitt 2 1 vorgestellt Bei der Erl uterung der Ziele wurde mit der Kundenzufriedenheit begonnen Dabei stellte sich heraus dass Kunden nur geworben werden und Kunden bleiben wenn die Forderungen die sie an das Produkt stellen erf llt sind Die Erf llung der Forderungen wird durch den hohen Anteil an Ersatzbeschaffungen erschwert Unter dem Aspekt Produktqualit t verbessern wurde anhand der Erweiterung des Begriffs Kunde um die Menge der internen Kunden gezeigt dass der Informationsr ckfluss Aufschluss ber die Qualit t der vorangegangenen Prozesse gibt und somit zu Fehleranalysen Ursachenbeseitigungen und damit letztendlich zur Produktverbesserung genutzt werden kann Die Zielverfolgung der Kostenreduzierung mit einem RM System l sst sich u a mit der Identifikation von ungerecht fertigten Reklamationen begr nden Auch wenn das Unte
146. s auf alle Unternehmensbereiche und die verst rkte Lieferanteneinbindung Erweiterung des CAQ Einsatzes auf alle Unternehmensbereiche Unternehmen die gegenw rtig bereits ein CAQ System einsetzen u ern sich einstimmig dazu weitere Unternehmensbereiche in das vorhandene CAQ System integrieren zu wollen Die Mont blanc GmbH Hersteller von Luxusartikel im B roartikelbereich m chte z B die CAD Systeme f r die Pr fplanung mit einbeziehen Wal 06 Bei der Fresenius Medical Care AG soll die Erweiterung mittels eines integrierten Serviceexperten Systems stattfinden Seite 41 Kapitel 2 Eins tze von Reklamationsmanagementsystemen Hei Ol Dies erlaubt via Telefon eine sofortige Fehleranalyse des Maschinenzustandes durch das Servicepersonal Frank Ruppert Bereichsleiter Qualit tsmanagement und Kundendienst der Mercedes AMG GmbH in Affalterbach sieht hohes Entwicklungspotenzial f r sein Unternehmen bei der Einbindung von Lieferanten Hen 00 Verst rkte Lieferanteneinbindung Insbesondere in der Automobilindustrie hat s ch als effiziente Kommunikationsform die Einbindung von Lieferanten ber Internetportale durchgesetzt z B B2B von BMW In dem Global Quality Tracking System GQTS welches u a bei General Motors Einsatz findet werden Reklamationen online eingestellt Aufgabe der Lieferanten ist es daraufhin innerhalb einer vorgegebenen Zeit diese zu be arbeiten Problematisch wir
147. s gemacht werden soll In dem vorliegenden Fall handelt es sich bei dem Auftraggeber um den Abteilungsleiter der CCG QA sowie seine Mitarbeiter Zur Ermittlung der Anforderungen wurden die Erhebungstechniken der Prozess Software und Dokumentenanalyse sowie Mitarbeiterbefragung und Beobachtung angewendet Diese Anforderungen sind nach ihrer Anforderungsart zusammengefasst a Zielbestimmung Ziel 1 Das Ziel der Datenbank ist die Verwirklichung einer einheitlichen Dokumentation auf Sachbearbeiterebene Dokumentiert werden sollen die Analyseergebnisse von Feld und Stationsschadensteilen Zudem sollen Informationen zu Reparaturen im Seite 74 Kapitel 4 Die Anforderungsanalyse Feld ohne Schadensteil und Schadensteilen an Betriebsfahrzeugen erfassbar sein Die Dokumentation soll sicherstellen dass Informationen nicht an eine Person gebunden sind sondern f r jeden in der Abteilung jederzeit zug nglich sind Ziel2 Ein weiteres Ziel der Datenbank ist die Nachverfolgung des Schadensteils innerhalb der Verantwortlichkeit der CCG QA Ziel 3 _ Des Weiteren soll die Datenbank den Ablauf bei der Analyse beschleunigen z B durch vordefinierte Funktionen b Ausgangsbasis Aus 1 Auf Sachbearbeiterebene existieren nur dezentrale Datenerfassungssysteme die Aus 2 Aus 3 Aus 4 Redundanz in hohem Ma e aufweisen Das Programm QUASI WIM Feld erfolgt auf der Ebene des Managements und kommt erst zum Einsatz wenn
148. schadensteilen in der Automobilindustrie Aufgabenstellung In der Gl sernen Manufaktur Dresden wird der Oberklassewagen von Volkswagen produziert der Phaeton Auszeichnend f r dieses Fahrzeug sind seine Produktqualit t und der mit dem Kauf verbundene Kundenservice Ein Ansatz die Produktqualit t kontinuierlich zu verbessern ist die Analyse von Feld und Stationsbeanstandungen und der daran ankn pfenden Definition und Implementierung von Pr ventiv und Abstellma nahmen Die Geschwindigkeit ist dabei ein entscheidender Faktor um Gew hrleistungskosten zu verringern und die Zufriedenheit der Kunden zu erh hen Zur Erf llung dieses Ziels sind die zeitnahe Verf gbarkeit und geeignete Aufbereitung von Daten u erst wichtig Dezentrale Datenerfassungssysteme sollen daher von einer zentralen Abteilungsdatenbank ersetzt und um weitere Optionen erg nzt werden welche den unterschiedlichen Anforderungsprofilen der Benutzergruppen gerecht wird Zudem hat die Datenbank die ver nderten Rahmenbedingungen durch die geplante Einf hrung eines neuen konzernweiten Fehlerabstell prozesses zu ber cksichtigen Inhaltliche Schwerpunkte e Literaturrecherche zur Ermittlung des aktuellen Stands der Technik im Bereich Qualit tsmanagement Reklamationsmanagement e Darstellung des aktuellen Beanstandungsprozesses Analyse der sich ver ndernden Prozessstruktur nach Einf hrung des neuen Fehlerabstellprozesses e Ermittlung der wesentlichen funktiona
149. se gestalteten Workflow findet nach der Erstellung Pflege und Archivierung der Dokumente die Verteilung der Dokumente statt bzw Zugriffsrechte f r das Durchf hren von Recherchen werden f r einzelne Benutzer kreise definiert Zur Gew hrung der Datensicherheit erhalten nur bestimmte Personen das Recht Dokumente zu l schen Organisation von Arbeitsabl ufen durch Workflows Unterschiede bei den System anbietern lassen sich im Bezug auf deren Flexibilit t erkennen Einige CAQ Systeme ver f gen ber eine starre Struktur bei der Abarbeitung von Reklamationen Von Vorteil sind da workflowbasierte Systeme F r die Erstellung der Workflows sind keine Programmierkenntnisse notwendig Ein graphischer Designer l sst eine beliebe Anzahl an Bearbeitungswege definieren die zur Abarbeitung einer Reklamation hinterlegt werden Mon 06 S 137 Die Integration von Eskalationsstufen stellt sicher dass f llige Termine nicht bersehen werden In den Workflows kann definiert werden wann welche Personen oder Abteilungen automatisch vom System zu benachrichtigen sind und welche Informationen bereitgestellt werden m ssen Zudem kann mit Hilfe eines Workflows ein deutig die Abarbeitung vorangegangener Reklamationen nachvollzogen werden Bis zu welchem Grad eine entsprechende Automatisierung m glich ist soll am Beispiel der Software Sorry von der R dl IT Consulting GmbH N rnberg gezeigt werden Diese wird u a von der DaimlerChrysler AG eingeset
150. somit keine Gew hrleistungsanspr che gegen ber dem Hersteller gelten zu machen sind In einem geeigneten RM System werden diese Informationen auch als Grund lage f r die Ausarbeitung von Produktmerkmalen und Produktleistungen innerhalb der Wert sch pfungskette z B mit den Qualit tstechniken FMEA und House of Quality genutzt Vielleicht waren diese ungerechtfertigten Beanstandungen der Grund daf r weswegen wir heutzutage in vielen Fahrzeugen Getr nkehalter vorfinden Zusammenfassend kann festgestellt werden dass der Einsatz eines RM Systems eine geeignete Methode darstellt um den Grad der Kundenzufriedenheit und die Anforderungen an Seite 20 Kapitel 2 Z elstellungen von Reklamationsmanagementsystemen das Produkt seitens des Kunden zu ermitteln Mit dem Wissen dar ber ist das Unternehmen in einer wesentlich g nstigeren Wettbewerbssituation 2 1 2 Ziel Produktqualit t verbessern Die kontinuierliche Verbesserung der Qualit t eines Produktes ist eine wesentliche Vorausset zung zur langfristigen Sicherung des Fortbestandes eines Unternehmens Diese Korrelation verdeutlicht das Reaktionsmodell von W Edwards Deming Abb 9 Deming ist davon ber zeugt dass dieses Ziel nur ber den Ansatz der st ndigen Verbesserung der Qualit t erreicht werden k nne Verbesserte Sinkende Qualit t Produktivit t Kosten Wettbewerbs Sichere f hige Preise Marktanteile Festigung des Sichere Return on Unternehmens
151. st tzt und beschleunigt Dies beinhaltet auch eine effizient arbeitende Datenbank d h kurze Wartezeiten beim Abfragen von Daten Fun 6 Die Datenbank sollte keine Kosten verursachen d h wenn m glich sollte auf vorhandene Softwarelizenzen und Hardwarekomponenten zur ckgegriffen werden e Dynamische Anforderungen Dyn 1 Nach der Einf hrung des Softwareprogramms KPM soll von der f r die CCG QA zu erstellende Datenbank ein m glichst reibungsloser bergang zum KPM m glich sein Demzufolge sollten m glichst viele bereits bekannte Elemente in der Daten bank Ber cksichtigung finden Dyn 2 Die Erfassung und Auswertung von Feld und Stationsbeanstandungen sollen unabh ngig voneinander sein Wird der Bereich Feldschadensteile in einen inaktiven Zustand gesetzt so soll dies nicht die Aktivit ten beeinflussen die m Zusammenhang mit Stationsschadensteile stehen Seite 77 Kapitel 4 Die Anforderungsanalyse f Bearbeitungsanforderungen Datenaufnahme Bea 1 Bea 2 Bea 3 Bea 4 Jedes neu aufgenommene Schadensteil soll automatisch dem entsprechenden Bauteilverantwortlichen zugeordnet werden Nach Wareneingang soll der Bauteilverantwortliche ber das Eintreffen des Bauteils informiert werden Die Datenerfassung soll zwei unterschiedliche Eingabemasken f r Feld und Stationsschadensteile besitzen ber vordefinierte Felder soll die Eingabe erleichtert werden Dazu z hlen
152. t t und Funktionsf higkeit der Datenbank noch einmal verbessern k nnen Damit ist die Wahrscheinlichkeit eines Systemausfalls auf ein Minimum reduziert worden Zudem hat der sofortige Support die Akzeptanz bei den Mitarbeitern deut lich erh ht Trotz der bereits hohen G te des Systems l sst sich auch dort Optimierungspotential erkennen Diese werden im n chsten Abschnitt n her erl utert 4 5 Weiterentwicklungsm glichkeiten der Datenbank Dieses Kapitel stellt Weiterentwicklungsm glichkeiten f r das entwickelte Datenbanksystem vor welche dessen Effektivit t weiter erh hen Es werden nachfolgend die zwei Optionen vorgestellt deren Verbesserungspotential am gr ten ist Der zeitliche Umfang beschreibt die gesch tzte Dauer die eine mit der Datenbank vertraute Person f r die Realisierung ben tigt Seite 98 Kapitel 4 Weiterentwicklungsm glichkeiten der Datenbank Option 1 Auswertem glichkeiten durch vordefinierte Funktionen Basis Daten in vorhandenen Tabellen Realisierung Graphische Darstellung Anzahl an GW F llen pro Bauteil und pro Schadensteiltyp verursacherbezogene Bewertung der Ausf lle im Feld bei den analys erten Bauteilen z B zur Weitergabe an QS Kaufteile zur Festlegung des TF Abb 39 Berichtgenerierung Zusammenfassung von Analyseergebnissen zu Schadensteilen Problem bersicht automatische Generierung von Anschreiben an Lieferant zur Analyse von Schadensteile
153. teilmenge besitzt und die somit die Datenbank zuk nftig intensiv nutzen werden sind zu Einzelgespr chen geladen worden Damit sich die Mitarbeiter schneller in das Projekt hineindenken konnten wurden Eingabe Masken mit MS ACCESS erstellt die jedoch auf keinem Datenfundament basierten sondern lediglich als Visualisierungstool dienten Der Prototyp fungierte als Diskussionsgrundlage zur Festlegung der Anforderungen seitens der zuk nftigen Nutzer des Systems Fokussiert wurde dabei insbe sondere auf funktionale Anforderungen und Informationsanforderungen Zus tzlich zu der Mitarbeiterbefragung wurden die Mitarbeiter bei ihrer t glichen Analyse arbeit beobachtet sowie zahlreiche Aufgabenbereiche von der Diplomandin selbst ausge bt Durch diese T tigkeit wuchs zum einen das Verst ndnis f r den Arbeitsablauf und zum anderen konnten Schwachstellen bzw Verbesserungspotentiale identifiziert werden Die Ergebnisse aus den Mitarbeiterbefragungen und Beobachtungen finden sich in dem nach folgend beschriebenen Anforderungskatalog wieder Erg nzt wird dieses um die Anforderun gen die die vorangegangenen Prozess Software und Dokumentenanalysen bereits ergeben haben 4 1 6 Der Anforderungskatalog Ein Lastenheft ist gem Norm DIN 69905 1997 die vom Auftraggeber festgelegte Gesamtheit der Forderungen an die Lieferungen und Leistungen eines Auftragnehmers innerhalb eines Auftrages Damit konkretisiert ein Lastenheft was und wof r etwa
154. tel len zu externen Datenquellen realisieren zu k nnen Im vierten Kapitel ist die praktische Umsetzung einer Fehler Wissens Datenbank in der GMD be schrieben worden Anhand umfangreicher Anforderungsanalysen in Form von Prozess Software Dokumentenanalysen sowie der Beobachtung und Befragung von Mitarbeitern konnte ein detaillierter Anforderungskatalog erstellt werden Dieser wurde als Basis f r die weiteren Entwurfsphasen der Datenbank genutzt Das Ergebnis st eine Datenbank namens Feld und Stationsschadensteile welche allen Anforderungen gerecht wird Dazu z hlen u a die komfortable Datenerfassung der Schadensteile die automatische Zuordnung der Bauteile zu den Bauteilverantwortlichen die einheit liche Dokumentation von Ergebnissen auf Schadensteil und Problemebene sowie eine hohe System stabilit t Um die Effektivit t der Datenbank jedoch weiter zu erh hen wird empholen die Auswertem glichkeiten der Datenbank weiterzuentwickeln und eine Scannerl sung f r die Aufnahme der Schadensteile in das System zu integrieren Seite 102 Literaturverzeichnis Literaturverzeichnis Bau Ol Bay 91 Beh 06 Bra 06 Die Ol Die 06 Doc Hrsg 05 Eir 00 Eve 97 Eve Hrsg 98 Fay 01 Flu 02 Fun 04 Gei 05 Gra 06 Bauder Irene B r J rgen Access 2002 und MS SQL Server 2000 M nchen Hanser 2001 Bayus B L The consumer durable replacement buyer In Journ
155. tenbank ableitbar sind Im nachfolgenden Unterkapitel wird aus diesem Grund als Erstes die aktuelle Steuerung von Phaeton Teilen vorgestellt Daran ankn pfend wird die Teilesteuerung beschrieben die nach der Einf hrung eines neuen konzernweiten Fehlerabstellprozesses FAP geplant ist Der FAP wird gegenw rtig im Hauptsitz Wolfsburg WOB des Volkswagen Konzerns entwickelt Da im Anschluss an die Einf hrung des neuen Prozesses eine ver nderte Handhabung mit dem technischen Faktor geplant ist wird sich ein Unterkapitel mit der Erl uterung dieser Ver nderung besch ftigen Die Software und Dokumentenanalyse von existierenden und geplanten Systemen dient schlie lich der Ermitt lung der Daten welche bereits gespeichert und verf gbar sind bzw sein werden In einem weiteren Unterkapitel der Anforderungsanalyse werden die innerhalb der Abteilung CCG QA angewandten Erhebungstechniken geschildert um die Anforderungen der sp teren Datenbank Seite 57 Kapitel 4 Die Anforderungsanalyse nutzer zu erfassen Bevor mit der Darstellung der Teilesteuerung begonnen wird sollen an dieser Stelle kurz die Begriffe Beanstandung Problem und Fehlerabstellprozess erl utert werden Unter einer Beanstandung wird die Wahrnehmung eines Fehlers Fehlverhaltens an einem Bauteil einer Komponente oder eines Fahrzeugs aus Sicht eines Kunden oder Werkstatt mitarbeiters oder eines Analyseverantwortlichen verstanden VWi 05 K QS 11 S 89 Da
156. tomobil Industrie 2003 Nr 5 Pernul G nther Unland Rainer Datenbanken im Unternehmen M nchen Oldenbourg 2001 Ritzi Wolfgang Bewegung in starre Systeme von der linearen zur dynamischen Reklamationsverfolgung In Qualit t und Zuverl ssigkeit 49 2004 Nr 11 M nchen Carl Hanser Verlag S 44 45 Ritzi Wolfgang Reklamation ohne Beschwerden browserbasierte Reklamationsverfolgung verbindet Standorte In Qualit t und Zuverl ssigkeit 50 2005 Nr 11 M nchen Carl Hanser Verlag S 37 39 Russell Jordan Inno Setup 5 0 8 Freeware Uploaddatum 22 11 2005 http download pchome de download inno setup_397 html Schr der Klaus J rgen M helos suchen und finden automatische Qualit tsdaten Recherche in Portalen von Automobilherstellern In Qualit t und Zuverl ssigkeit 46 2001 Nr 12 M nchen Carl Hanser Verlag S 1541 1542 Seite 105 Literaturverzeichnis Sch 06 Sim 95 Sof Hrsg 03 Sta 00 Sti 01 Stu 00 Tay 01 Tri Hrsg Ol Tri 04 VDA Hrsg 98 1 Vet 98 VW Hrsg 04 VW Hrsg 06a VW Hrsg 06b VWi K QS 3 VWi 03 K DDE 4 VWi 05 GQZ 9 Schoch Marcel Beschr nkte Haftung In Auto Service Praxis 2006 Nr 3 S 56 59 Simon Hermann Homburg Christian Hrsg Kundenzufriedenheit Wiesbaden Gabler 1995 Softx eSolutions GmbH Hrsg Reklamationsmanagement mit 8D Methode In Qualit t und Z
157. um Klemmen der T r d h sie kann nicht oder nur schwer ge ffnet werden oder zum Nichtschlie en f hren M N Beziehung Ein Problem als die Zusammenfassung von mehreren Beanstandungen hat u U mehrere Ursachen Jede Ursache ist genau einem Problem zu geordnet Analog gilt dies f r Ursache und Ma nahme 1 M Beziehung Jeder Mitarbeiter QA ist f r mehrere GW F lle verantwortlich Ein GW Fall ist genau einem Mitarbeiter QA zugeordnet 1 M Beziehung Seite 80 Kapitel 4 Das konzeptuelle Design Ein Mitarbeiter QA fordert u U Unterst tzung bei der Analyse eines GW Falls von dem Lieferanten des Schaden verursachenden Bauteils oder von einem Mitarbeiter Labor Da ein Mitarbeiter QA mehrere Bauteile betreut k nnen entsprechend verschiedene Lieferanten von diesem um Unterst tzung gebeten werden Da ein Lieferant in der Regel mehrere Bauteile liefert k nnen die daf r verantwortlichen Mitarbeiter QA verschiedene Personen sein und demzufolge k nnen mehrere Mitarbeiter QA zur gleichen Zeit seine Unterst tzung bei der Analyse fordern Analog dazu k nnen auch Mitarbeiter Labor von verschiedenen Mitarbeiter QA Auftr ge erhalten M N Beziehung Der Lieferant oder der Mitarbeiter Labor analysiert ein oder mehrere Gew hrleistungsf lle Ein Gew hrleistungsfall kann genau einem Lieferanten bzw Mitarbeiter Labor zugeordnet werden 1 M Beziehung In diesem Kapitel wurden die wichtigsten Entit ten des abzubildende
158. und der QS Analyse unm glich ist Inkorrekte und unvollst ndige Daten k nnen u U eine Analyse ebenfalls verhindern Auf jeden Fall wird so ein reibungsloser FAP erheblich behindert zu 2 Das TSC kann keine Aussage dar ber treffen wo sich die Schadteile im FAP befinden Aufgrund dieser Unkenntnis kann es auch von keiner Abteilung Pr fergebnisse abverlangen Die Pr fergebnisse sind f r die Arbeit des TSC sehr wichtig um dem H ndler einem m glichst guten Service bieten zu k nnen Seite 61 Kapitel 4 Die Anforderungsanalyse zu 3 Im Teileraum befinden sich Teile bei denen z B der Herstellcode fehlt Clearingteile Die Folge sind ein hoher manueller Aufwand und geminderte Regresserl se da kein Hersteller dem Schadensteil eindeutig zugeordnet werden kann zu 4 Die Festlegung des technischen Faktors ist schwierig da teilweise nicht allen Lieferanten aus reichend Schadensteile zur Verf gung gestellt werden Eine ausreichende Anzahl von Teilen ist jedoch die Voraussetzung daf r dass die VW AG mit dem Lieferanten dessen Verschuldungsgrad festlegen kann Der Verschuldungsgrad spiegelt sich in der Regressierung n Form des technischen Faktors wider Diese Ursachen u ern sich in einem zeit und kostenintensiven Fehlerabstellprozess der zu der Entwicklung eines neuen Modells f hrte Die zurzeit vorliegende Version wird nachfolgend beschrieben 4 1 2 Prozessanalyse Zuk nftige Teilesteuerung St
159. undene Teilesteuerung aussehen wurde ein Flussdiagramm Anhang a erstellt Dieses ist gegliedert in verschiedene Ebenen wobei jede Ebene einen Personenkreis bzw Fachgruppe repr sentiert Alle Aktivit ten die sich in dieser Leiste befinden werden dabei von dieser Fachgruppe ausgef hrt Die Bedeutung der Symbole wird in einer Legende unterhalb des die ffentliche Version der Diplomarbeit enth lt nur einen Ausschnitt dieses Prozesses Seite 58 Kapitel 4 Die Anforderungsanalyse Diagramms erkl rt Abgebildet sind die zwei Prozesse die aus Feld und Stationsbeanstan dungen resultieren Angefangen beim Kunden der Werkstatt bzw Station ber das Technische Service Center TSC und die Teilelager bis hin zu den Abteilungen der Qualit ts sicherung in Dresden und beim Lieferanten Die durchgezogene Linie symbolisiert dass an dieser Stelle die beiden Prozesse identische Aktivit ten beinhalten Aufgrund der vielen Details die dieses Diagramm beinhaltet eignet es sich nicht um einen schnellen berblick ber den Prozess zu erhalten Daher werden die Abbildungen Abb 24 und Abb 25 von den Abteilungen Produktbew hrung GQZ 7 und Garantie GQZ 9 in WOB herangezogen die wesentlich f r die Entwicklung des neuen Systems verantwortlich sind Im Unterschied zu der sich im Anhang befindenden Abbildung stellen diese Diagramme nur die rein physische Teile steuerung dar Dabei findet zudem keine Beschr nkung auf Teile des Ph
160. ungs grad der Anforderungen Bei hohem Erf llungsgrad der Anforderungen Automobilindustrie VW Leistung des Phaeton Fahrt chtigkeit Motors Solardach z B V6 V8 und W12 Energiegewinnung zur Innenraumk hlung hoch stark mittel gering schwach Abb 7 Gegen berstellung der drei Anforderungsarten nach dem Kano Modell Die Rolle des RM Systems zur Wieder Herstellung der Kundenzufriedenheit Ein RM System kann bei der Ermittlung von Anforderungen des Kunden an das Produkt und dessen Zufriedenheitsgrades ein hilfreiches Instrument sein Damit l sst sich die Black Box Abb 8 beseitigen zu deren Informationsgehalt Au enstehende sonst keinen Zugriff erhalten Messung der Kundenzufriedenheit Zur Bestimmung der Zufriedenheit k nnen z B Beschwerdeschreiben die Anzahl an erfassten Gew hrleistungsf llen oder Werkstattbesuchen als Bewertungsgrundlage herangezogen werden wenngleich bekannt ist dass die Rate der sogenannten Unvoiced Complaints von einer unbekannten Gr e ist Sim 95 S 43 S 280 Diese Reklamationen k nnen abh ngig davon auf welcher Anforderungsart sie basieren ent sprechend Abbildung Abb 7 gewichtet werden Bei dem K ufer eines neuen Fahrzeuges von dem man nur wei dass dessen Motor bereits nach zwei Wochen versagte sollte mit einer sehr hohen Unzufriedenheit gerechnet werden Die hohe Unzufriedenheit resultiert aus dem Nichterf llen einer Grundforderung Wei
161. ur Schadensart und zum Fahrzeug in dem das Teil eingebaut war an das zust ndige Werk gesendet Im Fall des Phaetons werden die Schadens teile an eine zentrale Person innerhalb der GMD der Abteilung QS Analyse geschickt die f r den Bereich Vorserie verantwortlich ist Abh ngig von dem Bauteil und der Art des Schadens wird das Bauteil von dieser Person an die zust ndige Fachgruppe innerhalb der QS Analyse weitergeleitet Das Analyseergebnis welches Aufschluss ber die Art und die Ursache des Seite 59 Kapitel 4 Die Anforderungsanalyse Schadens gibt wird an die zentrale Person zur ckgegeben Damit ist sie in der Lage diese Information an h here Ebene zu kommunizieren z B Forschung und Entwicklung in WOB Feldbeanstandungen Nach der Darstellung des Prozesses von Stationsbeanstandungen wird nun auf die Steuerung von Schadensteilen m Feld explizit eingegangen Die Beschreibung der Abbildung Abb 24 welche sich auf die Teilesteuerung im Referenz markt Deutschland beschr nkt beginnt beim H ndler Schadensteile die laut H ndler einen Gew hrleistungsfall darstellen werden entsprechend der Vorgabe aus dem VW internen Softwareprogramm SAGA 2 entweder vom H ndler entsorgt an den Teileraum in WOB gesendet oder von der Originalteillogistik OTLG abgeholt und an den Teileraum in WOB geliefert Zudem existiert die M glichkeit des direkten Versandes an die Qualit tssicherung eines bestimmten Werkes QS Werk
162. ur die Teilenummer bekannt so ist eine manuelle Bestimmung des Verantwortlichen m glich Bei der Aufnahme des Schadensteils wird automatisch ein Prim rschl ssel generiert Dieser setzt sich aus einer Nummer die angibt um das wievielte aufgenommene Schadensteil es sich an diesem Tag handelt und dem Datum der Schadensteilaufnahme zusammen z B 1 26 06 2006 Abh ngig von dem Schadensteiltyp Feld oder Station sowie davon ob es sich um ein Schadensteil von einem liegen gebliebenen Fahrzeug handelt ndert sich die Farbe dieser Feldkombination Rot symbolisiert dabei die h chste Priorit t und wird f r liegen gebliebene Fahrzeuge verwendet Der Student welcher die Schadensteile aufnimmt ist aufgefordert diese interne Fallnummer auf ein entsprechend farbig gekennzeichnetes Etikett zu schreiben und auf dem Schadensteil oder dessen Verpackung gut sichtbar anzubringen Auch das zugeh rige Schadensteilanschreiben wird mit dieser Zahlenkombination versehen Dies hat den Vorteil dass Schadensteile im Lager schnell auffindbar sind ohne das die Anschreiben m hsam aus jeder Schadensteilverpackung entnommen werden m ssen um das gesuchte Bauteil zu finden Zum Druck der Etiketten sind Schaltfl chen definiert worden ber welche die entsprechend farbig gestalteten Vordrucke aufgerufen werden k nnen Die Benachrichtigung der Bauteilverantwortlichen erfolgt ber ein bersichtsformular Bea 2 Darin werden wichtige Daten ber die Schadenste
163. uverl ssigkeit 48 2003 Nr 11 M nchen Carl Hanser Verlag Stanek William R Microsoft SQL Server 2000 Taschenratgeber f r Administratoren Unterschlei heim Microsoft Press 2000 Stienen Hans Peter Systematisch beschweren Neueinf hrung eines Reklamationsmanagementsystems und Integration n das Qualit tsmanagement In Qualit t und Zuverl ssigkeit 46 2001 Nr 5 M nchen Carl Hanser Verlag S 584 590 Stumpp Stefan Gierl Heribert Hrsg Helm Roland Hrsg Ersatzkaufverhalten bei langlebigen Konsumg tern K ln Josef Eul Verlag 2000 Taylor Allen G SQL f r Dummies 2 Auflage Paderborn mitp Verlag 2001 TRIAGO Management Hrsg Marketinglexikon Reklamation Haufe amp Kisling Verlag Stand 22 05 2001 http www triago ch lexr php Triebel Katrin Schneller und sicherer Lieferantenportale beschleunigen Prozesse im Automobilbau In Qualit t und Zuverl ssigkeit 49 2004 Nr 4 M nchen Carl Hanser Verlag S 30 32 Verband der Automobilindustrie e V Hrsg Qualit tsmanagement in der Automobilindustrie Nachweisf hrung Band 1 2 Auflage Frankfurt 1998 Vetter Max Aufbau betrieblicher Informationssysteme 8 Auflage Stuttgart Teubner 1998 Volkswagen AG Hrsg Der Phaeton Produktbeschreibung Ausgabe Oktober 2004 Volkswagen AG Hrsg Gesch ftsbericht 2005 Bad Oeynhausen 2006 Volkswagen AG Hrsg Gl serne Manufaktur Stand 21 05 2006 http www volksw
164. uvor analysierten Zielstellungen die mit einem RM System erreicht werden k nnen zusammengefasst Die Auflistungen direkt unter den Zielstellungen erinnern noch einmal an die wichtigsten Aspekte der Kapitel Die rot markierten Texte geben die in diesem Zusammenhang stehenden Hauptaufgaben des RM Systems an Das n chste Kapitel besch ftigt sich mit der praktischen Realisierung dieser Auf gabenfelder in einem modernen RM System Seite 32 Kapitel 2 Z elstellungen von Reklamationsmanagementsystemen 1 Kundenzufriedenheit wieder herstellen 3 Reduzierung und Bestimmung von Kosten Kundengewinnung Ermittlung ungerechtfertiger Kundenverlust vermeiden Reklamationen Image Verluste vermeiden Abwendung strafrechtlicher Konsequenzen Messung der Zufriedenheit des Kunden l Ermittlung von Kundenanforderungen Analyse und Bewertung von Reklamationen 2 Erh hung der Produktqualit t 4 Einhalten von Gesetzen und Normen Sicherung des Fortbestands Gew hrleistung Produkthaftung des Unternehmens DIN EN ISO 9000 Vermeidung der Gef hrdung des Menschen Reduzierung von Reklamationen Organisation von Arbeitsabl ufen R ckverfolgbarkeit Dokumentation Realisierung eines Informationsr ckflusses Marktbeobachtung Ma nahmenmanagement Abb 14 Zusammenfassung der Zielstellungen von RM Systemen 2 2 Eins tze von Reklamationsma
165. xterne Reklamation seitens eines privaten Kunden ber eine Kundenhotline erfasst so kann das System darauf automatisch eine E mail oder Brief erstellen die den Kunden ber den erfolgreichen Reklamationseingang informiert siehe nachfolgendes Beispiel Die R ckmeldung hat den positiven Nebeneffekt dass dem Kunden das Gef hl gegeben sein Anliegen ernst genommen wird wodurch sich die Kunden Lieferanten Beziehung verbessert Beispiel einer R ckmeldung beim Herr M ller Poststra e 34 01169 Dresden Eingang einer Reklamation Sehr geehrter Herr Meier Wir haben Ihre Reklamation bez gliche des Produktes XX am 20 07 2006 erhalten Wir bitten S e eventuell entstandene Unannehmlich keiten zu entschuldigen Mit der Bearbeitung der Reklamation wird sich unumg nglich die Qualit tssicherung in unserem Hause besch ftigen Ihr pers nlicher Ansprechpartner f r Fragen ist Frau Meyer die Sie unter der Telefon nummer XX t glich von 8 00 Uhr bis 15 00 Uhr erreichen k nnen Wir freuen uns ber eine weitere gute Zusammenarbeit mit Ihnen Mit freundlichen Gr en Firma XX Seite 31 Kapitel 2 Z elstellungen von Reklamationsmanagementsystemen Qualit tsmanagement Allgemeine Anforderungen Die Organisation muss ein Qualit tsmanagementsystem aufbauen dieses berwachen messen und analysieren 4 1e gt Bsp Die Anzahl an Reklamationen f r ein bestimmtes Produkt sollte sich bei einem guten QM
166. y Relationship Modell Enterprise Resource Planning Fehlerabstellprozess Fahrgestellnummer Fremdschl ssel Fehlerm glichkeits und einflussanalyse Datenbank von VW Feld und Stationsschadensteile Handdatenterminal Die Gl serne Manufaktur Dresden Automobilmanufaktur Dresden GmbH Global Quality Tracking System Abteilung innerhalb der VW AG Standort WOB Produktbew hrung Abteilung innerhalb der VW AG Standort WOB Garantie Gew hrleistung Gew hrleistungsfall in Ordnung nicht in Ordnung Kundendienstnummer geplanter Softwareeinsatz von VW Konzern Problem Management Softwareprogramm von VW Labor Informations und Management System Logistikzentrum der GMD Dresden Friedrichstadt Mitarbeiter Gesch ftsfeld Volkswagen Pkw Months in Service Modelljahr Microsoft Normalform Originalteillogistik Prim rschl ssel Produktionsplanungs und steuerungssystem Produkthaftungsgesetz Qualit tsdatenaustausch engl Quality Data Exchange Qualit tsmanagement Qualit tssicherung Qualit tssicherung eines VW Werks Softwareprogramm von VW Qualit tssicherung Steuerungs und Informations System Feld Information Softwareprogramm von VW Qualit tsmanagement durch Ma nahmen dokumentation und verfolgung Qualit tskennzahl Reklamationsmanagement Reklamationsmanagementsystem Reklamationssystem Seite 7 Verzeichnisse SAGAR SQL SSL TF TREAD TREND TPL TSC UPS VW VWi WOB WWS Softwar
167. yse verbundenen gro en Teilevolumens langfristig m glich sein soll Ein Ansatz die Anzahl der Teileanforderungen zu verringern liegt in dem nachfolgend beschriebenen Konzept zur Bestimmung des technischen Faktors 4 1 3 Prozessanalyse Technischer Faktor Der technische Faktor TF ist ein zentraler Aspekt bei der QS der produzierenden Werke Der TF legt durch einen Prozentsatz fest wie viel der j hrlich anfallenden Gew hrleistungskosten eines Bauteils dem Lieferanten angelastet werden Nach der Erstmusterung d h der Verantwortliche der QS Kaufteile hat das Bauteil freigegeben wird der TF jeden Teils auf 100 gesetzt Somit ist der TF Teilenummer spezifisch und wird fortan von dem ersteinset zenden Werk bestimmt In Ausnahmef llen k nnen auch werksspezifische TF vereinbart werden Parallel dazu kann der Lieferant ber einen Antrag die Anzahl der Schadensteile aus dem Feld festlegen die er dann falls im Feld ein Gew hrleistungsfall auftritt zugesendet bekommt Voraussetzung daf r ist allerdings dass keine Abteilung einer h heren Priorit t z B die QS des produzierenden Werkes dar ber verf gen m chte und ebenfalls einen Antrag gestellt hat Aktionsteile die z B im Zusammenhang mit Servicepacks stehen werden bei dem TF nicht ber cksichtigt ber ein zentrales Datenbanksystem werden die Gew hrleistungskosten pro Jahr und pro Teilenummer erfasst Eine Einordnung findet in drei Priorit ten statt Abb 27 Prior
168. zt Die 01 Nach der Erfassung einer Reklamation wird entsprechend des Workflows der weitere Bearbeitungsschritt bestimmt Anhand des aufgenommenen Kundenwunsches und des Betrages der reklamierten Ware entscheidet das System automatisch ber die zust ndige Person im Unternehmen Wird z B eine Gutschrift verlangt und eine bestimmte Wertgrenze nicht berschritten erh lt das Rechnungswesen als einzige Abteilung die entsprechenden Daten Eine weitergehende Recherche und manuelle berpr fung seitens der Qualit tssicherung entfallen in diesem Fall Termin und Ma nahmen berwachung Die Termin berwachung innerhalb der Reklamationsabarbeitung erfolgt in unterschiedlicher Weise blich findet ein Termin hinweis per Email oder im System selbst statt Aber auch Textnachrichten SMS kommen zum Einsatz F r die Ma nahmen berwachung wird h ufig die SD Methode im CAQ System integriert Auf Basis eines in Erfahrung gebrachten Fehlers werden dessen Ursache ermittelt und Verbesserungsma nahmen definiert die das erneute Auftreten des Fehlers verhindern Seite 38 Kapitel 2 Eins tze von Reklamationsmanagementsystemen 2 2 3 Bewertung der Reklamation Ein ganz wichtiges Element des Reklamationswesens stellt die Bewertung der Reklamation dar Dazu z hlt u a das Ma nahmenmanagement v Ma nahmenmanagement vgl Abb 14 v Analyse und Bewertung von Reklamationen v Realisierung eines Informationsr ckfluss

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