Home

erfolgsfaktoren mobiler kommunikation im aussendienst diplomarbeit

1. 3 6 Benchmarking Benchmarking ist die objektive vergleichende Bewertung organisatorischer Strukturen Kosten Technologien Leistungskennzahlen und Prozesse mit Hilfe von Indikatoren die sich aus der direkten Analyse von Daten und Informationen einer reprdsentativen Gruppe von hnlichen oder konkurrierenden Unternehmen ergeben Mehdom T pfer 1996 Wozu kann diese Technik nun bei der Einf hrung mobiler Kommunikation n tzlich sein Es ist wichtig die im Zusammenhang mit mobiler Kommunikation neu gestalteten Abl ufe in einem Unternehmen einem Benchmarking zu unterziehen um feststellen zu k nnen ob es zu Verbesserungen durch die Investition in die neue Technik gekommen ist oder ob es im Speziellen noch Punkte gibt die durch die Umstellung noch nicht wieder funktionieren wie davor und daher einer Anpassung bed rfen 3 6 1 Arten von Benchmarking Es gibt drei Arten von Benchmarking e Wettbewerbsorientiertes brancheninternes Benchmarking Die erfolgreichsten und besten Produkte Arbeitsabl ufe und Herstellungsprozesse der Mitbewerber werden ermittelt und deren Kennzahlen m glichst exakt ermittelt um die eigenen Leistungen daran zu messen e Branchenexternes Benchmarking Funktionen branchenfremder Unternehmen werden mit den eigenen verglichen dies kann aus zwei Gr nden zielf hrend sein Einerseits damit vielleicht untypische aber innovative L sungen f r die eigene Branche gefunden und bernommen werden k
2. uuser rennen 82 6 2 Die Modellierungssoftware Prospee a deed 86 6 3 Referenzen essen ken essen ae 88 III Abbildungsverzeichnis ABBILDUNG E ERHEBUNGSEEITFADEN eege EE EE Eeer 4 ABBILDUNG 2 TATIGKEITSSTRUKTUR IM AUDENDIENST sssssssssssssssssesttsstessssssrtsstesssssrrristessssssrrrssreessssss 6 ABBILDUNG 3 1 U 2 DES KOLLEKTIVVERTRAGS AUBENDIENST F R ANGESTELLTE DER VERSICHERUNGSUNTERNEH MEN isi tere EE ENEE H ABBILDUNG 4 MODELL DER SECHS GESTALTUNGSFELDER AAA 11 ABBILDUNG 5 DETAILCHECKLISTE BETRIEBLICHE ZIELSET ZUNG 14 ABBILDUNG 6 STRUKTUR DES GESCHAFTSPROZESSES ccssssssssssssssssssecsssssusessesseceseceaeesasessesseeeseesaeenseenes 15 ABBILDUNG 7 ZUSAMMENHANG ZWISCHEN POZESSEN UND DATEN 17 ABBILDUNG 8 DETAILCHECKLISTE GESTALTUNG DER PROZESSE A 21 ABBILDUNG 9 DETAILCHECKLISTE GESTALTUNG DER PROZESSE AA 26 ABBILDUNG 10 DAS NEEDHAM SCHROEDER PROTOKOLL ecscsesseeeeseeeeneeseeeseessenessenesseeesseeasees 30 ABBILDUNG 11 SAP MOBILE ENGINE 2 1 ARCHITEKTUR eee cseeeeteeeeseeseseeseessenessenesseneseeeaenes 32 ABBILDUNG 12 FUNKTIONSWEISE VON MOBILESPHERER AAA 33 ABBILDUNG 13 VERBORGENE KOSTEN VON CLIENT SERVER SOFTWARE 34 ABBILDUNG 14 VERBINDUNGEN MICROSOFT OUTLOOK MICROSOFT EXCHANGE SERVER 36 ABBILDUNG 15 TAMINO MOBILE SUITE ARCHITEKTUR A 38 ABBILDUNG 16 DETAILCHECKLISTE SOFTWARED NNN 39 ABBILDUNG 17 M GLICHE SCHNITTSTELLEN ZWISCHEN PDA UND SERNVER 46 AB
3. 79 Das Schema des Prozesses des Datenabgleichs in der Vorbereitung nur Aktualisierung von Terminen Produkt und Kundendaten vertrieb Verbindungstechnik Service pro Kunde Termin Bene Den ep Mitarbeit Yorbereitung amp Mobilfunk Vorbereitung amp Ilres Datenspateien N Y Mitarbeite aaa a optional u Auftragsabwicklung a TE een generated by Pro Spec Abbildung 30 Prozess Typ 2 M glichkeit o Positiv kann die Umsetzung dieses Prozesses beeinflusst werden indem Hardware gew hlt wird die verschiedene Mobilfunktechniken automatisch unterst tzt um im Sendeloch einer Technik auf Alternativen zur ckgreifen zu k nnen Dasselbe gilt nat rlich auch f r M glichkeit inkl Weiterleitung interner Auftr ge Vertrieb Yerbindungstechnik Service pro Kunde Termin ee a A VYorbereitung amp Mobilfunk Vorbereitung u Mitarbeite x Datenabgleich y ee Ze Y 27 Mitarbeiter Ap E undentermin me EI ptional WS 272 amp Mobilkunk AE amp Datenabgleich r Datenabgleich Abbildung 31 Prozess Typ 2 M glichkeit B generated by Pro Spec 80 F r objektiv zu ermittelnde Faktoren trifft die gew hlte Einteilung zu Es kann nat rlich aufgrund von strategischen berlegungen z B Wettbewerbsvorteil in der Zukunft zus tzliche Motivation der Mitarbeiter Imagegewinn gegen ber dem Kunden zu einem verst rkten Einsatz von Technik im Besonderen im Bezug auf den Einsatz vo
4. Abschlie end wird ein neuer Termin vereinbart Nach der R ckkehr in die Filiale werden der Kundenkontakt und der Folgetermin in Outlook nachgetragen und die Erlagscheinbestellung erstellt Dann wird diese dem Kunden entweder zugesandt oder der Mitarbeiter macht sich nochmals auf den Weg zum Kunden im ung nstigsten Fall muss der Kunde selbst die Filiale aufsuchen was den Vorteil des Au endienstes wieder zunichte machen und der Kundenzufriedenheit keineswegs f rderlich sein wird Auf alle F lle ist mit einer groben Verz gerung des Prozessablaufs an dieser Stelle zu rechnen Nach Einholung der Unterschrift kann das Formular an die Zentrale weitergeleitet und der Prozess abgeschlossen werden Eine Absch tzung der Dauer des gesamten Prozesses ist nicht leicht aber die hohe Anzahl an Subprozessen die Notwendigkeit des h ufigen Ortswechsels und die geringe Anzahl an vor Ort beim Kunden durchgef hrter T tigkeiten im Vergleich zu deren Gesamtzahl weist auf eine im Vergleich zur erbrachten Leistung relativ lange Durchlaufzeit Auch die gro e Zahl der anfallenden Dokumente in Papierform Formulare Kundenkontakte Beispielkredite deutet auf eine unzeitgem e Ausstattung und ein hohes Verbesserungspotenzial hin Diese Vermutung best tigt sich auch bei der Analyse des heute eingesetzten hinsichtlich der Verwendung mobiler Kommunikation neu gestalteten Prozesses 58 Der nun dank mobiler Kommunikation verbesserte Prozess Wi SER r
5. Die Daten welche auf elektronischem Wege in der Filiale eintreffen 65 k nnen sofort automatisiert weiterverarbeitet werden und bed rfen keiner Pr fung mehr Dadurch werden die Zyklen der Kontrolle der durchgef hrten Kampagnen verk rzt und das Management kann jederzeit binnen 24 Stunden in die Entwicklungen steuernd eingreifen Die Ver nderungen im Detail werden nun anhand der T tigkeiten im Tagesgesch ft des Au endienstmitarbeiters aufgezeigt Der Vertreter holt t glich Neuigkeiten ber die von ihm zu bewerbenden Produkte und Aktionen ein oder wird von der Zentrale dar ber verst ndigt Pro Kundentermin muss der Mitarbeiter den n chsten zu besuchenden Kunden ermitteln und sich ber dessen Status Wichtigkeit Art der durchgef hrten Kampagnen informieren Beim Kunden angekommen wird dieser mit Informationen ber die Werbelinie und entsprechendem Material zur Dekoration des Gesch ftslokals versorgt Anschlie end erfasst der Mitarbeiter das Feedback bez glich der vergangenen oder laufenden Aktion Nach dem Besuch jedes Kunden ist das Fahrtenbuch zu aktualisieren und ein schriftlicher Bericht zu erstellen Damit sind die T tigkeiten im Rahmen eines Kundentermins abgeschlossen Wann immer es m glich ist m ssen die gesammelten Berichte der Zentrale bermittelt und dort in die zentrale Datenverarbeitung eingegeben werden Die Abrechnung des Fahrtenbuchs in der Zentrale schlie t den Kreis der Aufgaben des Mitarbeiters
6. bei der Verwendung von Notebook oder PDA lokal nur beim Einsatz von Mobiltelefonen sind zentrale das hei t online durchgef hrte Abfragen in der Statistik voran Welches nun die wirtschaftlich vern nftigste Art ist kann nicht generell bestimmt werden dies ist von Fall zu Fall zu entscheiden Im Moment wird in den meisten F llen noch von einer permanenten Verbindung aus Kostengr nden abgesehen und es wird versucht einen Grossteil der Intelligenz der Software auf dem mobilen Endger t zu integrieren Algorithmen Plausibilit tstests f r Eingaben 3 5 4 Sicherheit Es wird gro teils versucht die in Abschnitt 3 4 2 vorgestellten Sicherheitsrisiken mittels Software zu beseitigen doch auch die Hardware kann zu einem sicheren System beitragen Auf der einen Seite ist es wichtig mobile Endger te Server und Leitungen vor dem Zugriff unbefugter Personen oder Diebstahl physisch zu sch tzen Dies kann auf verschiedenste Arten erfolgen die Palette reicht von Hardwareteilen die mittels Vorh ngeschl ssern vor Entwendung gesichert sind ber Hochsicherheitsr ume die Banksafes gleichen in denen Server aufgestellt sind bis hin zu PDAs deren Daten nach Verlust oder Diebstahl per Mobilfunk unbrauchbar gemacht werden k nnen Auf der anderen Seite k nnen Enger te mit biometrischen Scannern ausgestattet werden die bei der Identifikation des Users helfen So verf gen z B PDAs auch in der Serienproduktion schon ber dementsprechende Featu
7. glichkeiten die internen Prozesse von Unternehmen ver ndert und die Leistungsf higkeit ihrer Dienste gesteigert haben soll zun chst theoretisch dann anhand von Fallbeispielen untersucht und die relevanten Erfolgsfaktoren ermittelt werden Zu Beginn sollen die f r die Untersuchung relevanten Aspekte von Vertrieb und Service mit Schwerpunkt auf den Ziele dieser Formen des Au endiensts und den M glichkeiten der Steuerung der auf diesem Gebiet t tigen Mitarbeiter dargelegt werden Um die Gr nde f r die Einf hrung von mobilen Kommunikationssystemen in einem Unternehmen verstehen zu k nnen soll von der gesamtwirtschaftlichen Zielsetzung ausgegangen werden Denn nur wenn klare Vorteile im Wettbewerb sichtbar sind ist an die Anschaffung einer solchen Infrastruktur zu denken Die Prozesse und das Datenmodell des Unternehmens sind in weiterer Folge das erste was an die neue Technik anzupassen ist damit diese auch effizient genutzt werden kann Wie dies 2 am besten durchgefiihrt werden kann soll hier gezeigt werden Bei den Fallbeispielen wird auf das Modellierungstool ProSpec zur Darstellung und Analyse der Ver nderungen zur ckgegriffen und es wird untersucht ob es zu diesen Ver nderungen aufgrund von zentralen Vorgaben kommt oder diese den Mitarbeitern obliegen und welche Konsequenzen dies mit sich bringt Ein Ergebnis der Arbeit soll eine m gliche Kategorisierung der auftretenden Prozesse darstellen Die Rolle der Mitarbeiter d
8. nnen andererseits gibt es in Unternehmen trotz unterschiedlicher gesch ftlicher T tigkeiten oftmals hnlich verlaufende Prozesse welche mit den eigenen verglichen werden k nnen und zumeist ist es leichter von branchenexternen Firmen exakte Gr en und Zahlen zu erhalten als von welchen die in direkter Konkurrenz stehen e Internes Benchmarking Eigene Gesch ftsbereiche oder die fr her im zu untersuchenden Bereich implementierten Prozesse werden zum Vergleich herangezogen um e Leistungsl cken zu erkennen e Vorhandene Verfahren zu verdeutlichen e Kommunikationskan le innerhalb der Organisation zu ffnen Externe Benchmarking Projekte durchf hren zu k nnen Die eigenen Prozesse weiter zu verbessern Im Fall der Einf hrung mobiler Kommunikation in Vertrieb und Service kommt vor allem das interne Benchmarking zur Anwendung 50 3 6 2 Phasen des Benchmarking Das Vorgehen beim Benchmarking kann man in folgende Phasen unterteilen ie 2 3 A 5 3 6 3 Analyseobjekt festlegen Frage Was wird gemessen Identifizierung von Benchmarking Partner Mit wem wird verglichen Analyse und Bewertung der eigenen St rken und Schw chen durch direkten Vergleich mit Benchmarking Partner Wodurch unterscheiden wir uns Festlegen Erarbeiten von VerbesserungsmaBnahmen Wie k nnen wir uns verbessern Umsetzung und Kontrolle der Ma nahmen Wie viel haben wir uns verbessert Benchmarking mobiler Kommunikati
9. 2003 SAP Mobile Engine SAP Mobile Engine Offene Plattform mit Mobilit ts Garantie Brosch re SAP Detschland AG amp Co KG Walldorf 2002 Online im WWW unter URL http www sap com germany solutions mobile_business factsheets asp Stand 04 08 2003 Schwickert A C Fischer K Der Gesch ftsproze als formaler Proze Definition Eigenschaften und Arten in Arbeitspapiere WI Nr 4 1994 Lehrsthl f r Allg BWL und Wirtschaftsinformatik Hrsg Johannes Gutenberg Universit t Mainz 1996 Software AG The XML Company Software AG Tamino XML Server and Web services Homepage des Unternehmens 2003 Online im WWW unter URL http www softewareag com Stand 28 09 2003 Tamino Mobile XML Database Tamino Mobile XML Database Technical White Paper Brosch re Darmstadt 2003 Online im WWW unter URL http www softwareag com tamino download e WP MobileDB_TMO WPOI1EO901 pdf Stand 28 09 2003 Tannenbaum A S van Steen M Distributed Systems Principles and Paradigms Upper Sattle River 2002 T pfer A Mann A Benchmarking Der Weg zur Best Practice Heidelberg 1997 Wei bach H J Witzgall E Vierthaler R AuBendienstarbeit und neue Technologien Branchentrends Fallanalysen Interviewauswertungen in Sozialvertr gliche Technikgestaltung Bd 13 Opladen 1990 Wojda F Buresch M Gestaltungsansatz zur ganzheitlichen Unterne
10. 3 2 4 Detailcheckliste Gestaltung der Prozesse A orsiuucnee ee Owner Tem gear x_ zone mac te x et L zunngesatun vet amcminsns 0 ronsvoetig Typ 2a Vel Ach aan Jol Llegir Typ 2 vel Anchnins ang Lal O reusesastang awene Jl R vit aer nengesiatung wensne Zeene Ls 13 Zur Verwendung Vgl Abschnitt 1 3 lal um Bu WW i e S m kW P 21 s wene af T Stimmen diese mit den Unternehmenszielen berein Z Bereich Gestaltung der Prozesse abgeschlossen GC X Einf hrung mobiler Kommunikation nicht empfehlenswert an Abbildung 8 Detailcheckliste Gestaltung der Prozesse 22 3 3 Die Mitarbeiter im Au endienst Der Mensch stellt bei der erfolgreichen Umsetzung mobiler Kommunikation einen sehr wichtigen Faktor dar da sich dieser von der Unternehmensf hrung nicht exakt festlegen l sst und viele nicht genau abgrenzbare bzw definierbare Elemente eine Rolle spielen Es l sst sich nach Kiechl 1988 das menschliche Verhalten im Beruf im Allgemeinen und daher auch das des Au endienstmitarbeiters nach folgenden Gesichtspunkten kategorisieren Bedingungen aufgabenbezogene konomische technische F higkeiten soziale aufgabenbezogene e Motivation Motive Erwartungen Wie ndern sich nun diese Komponenten durch mobile Kommunikation und wie lassen sich die Auswirkungen positiv beeinflussen 3 3 1 Bedingungen Durch die Einf hrung mobiler Kommunikation u
11. Die Daten bertragungsrate betr gt aufgrund der geringen Bandbreite der genutzten Frequenzen von ca 200 KHz maximal 14 4 KBit s GPRS General Packet Radio Service Die GPRS Technologie nutzt die Vorteile der paketorientierten Daten bertragung und der Kanalb ndelung Bei h chstem Datendurchsatz von 21 4 KBit s pro Kanal ergibt sich bei B ndelung der acht GSM Kan le eine maximale Daten bertragungs Kapazit t von 171 2 KBit s Diese bertragungsrate ist aber nur ein theoretisch erreichbarer Wert In der Praxis beschr nken sich die Netzbetreiber auf 53 6 KBit s Bei GPRS ist es berdies m glich dank der paketorientierten Daten bertragung die Entgelte nach bertragener Datenmenge und nicht nach ben tigter Zeit zu berechnen HSCSD High Speed Circuit Switched Data Basierend auf GSM erm glicht die B ndelung von vier Zeitschlitzen eine bertragungsrate von bis zu 38 4 KBit s Durch weitere Verbesserungen l sst sich die bertragungsrate auf 57 6 KBit s steigern Die Abrechnung der Verbindungskosten nach der Menge der bertragenen Daten wie bei GPRS ist nicht m glich sie erfolgt wie bei GSM nach der Dauer der bertragung UMTS Universal Mobile Telecommunications System UMTS basiert auf dem so genannten WCDMA Verfahren Wideband Code Division Multiple Access das sich stark vom bisher eingesetzten Verfahren unterscheidet Bei WCDMA werden alle Daten innerhalb einer Funkzelle auf derselben Frequenz und zum gleichen Zeitpunkt bertra
12. Die Aufbauorganisation kann als Beziehung zwischen verschiedenen Elementen eines Systems oder Unternehmens gesehen werden wobei Aufgabe Aufgabentr ger Sachmittel und Information miteinander verbunden werden Die Ablauforganisation hingegen strukturiert die Beziehungen zwischen Elementen nach den Dimensionen Raum Zeit und Menge Vgl Liebelt Sulzberger 1996 17 Prozesse sind somit der Ablauforganisation zuzuordnen da sie die unternehmensinternen Abl ufe zur Leistungserstellung f r den Kunden definieren 3 2 2 Das betriebliche Datenmodell Das betriebliche Datenmodell ist ein k nstliches abstraktes Abbild eines Ausschnitts der Wirklichkeit und dient dazu bestimmte Gegebenheiten wie z B die f r die Durchf hrung eines Gesch ftsprozesses notwendigen Informationen im Unternehmen abbilden zu k nnen Daher besteht auch ein enger Zusammenhang zwischen der Modellierung eines Gesch ftsprozesses und der Definition des dazugeh rigen Datenmodells Reale Welt Bereich des Interesses Datenerfassung Definiert Anwendungs Inhalte und Strukturen schema Datenbestand Abbildung 7 Zusammenhang zwischen Pozessen und Daten Die Darstellung von Gesch ftsprozessen schr nkt die Betrachtung der realen Welt auf einen Interessensbereich ein n mlich die Abfolge der Aktivit ten zur Erbringung der Leistung f r den Kunden Durch diese Art der Abstraktion werden die f r das Unternehmen wichtigen Elem
13. Nutzen der neuen Technik aufzuzeigen und kontrollieren zu k nnen 32 3 6 4 Detailcheckliste Benchmarking A nenemensitewamiivienege La x Bl ouneimenciteguiaivingigr Lec x FO zu ermineind esche rneneteninm gt x el E E EE Abbildung 19 Detailcheckliste Benchmarking 4 Zur Verwendung Vgl Abschnitt 1 3 53 4 Fallbeispiele 4 1 Mobiler Vertrieb im Bankensektor 4 1 1 Das Unternehmen Die Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG ist ein b rsennotiertes sterreichisches Kreditinstitut mit ber 30 000 Mitarbeitern und weit ber 1000 Gesch ftsstellen im In und Ausland Besonders in den zentral und osteurop ischen L ndern verf gt sie ber ein beachtliches Filial und Vertriebsnetz und versucht ihre Position zu halten und wenn m glich auch auszubauen Die in diesem Fall untersuchte L sung mobiler Kommunikation bezieht sich auf die sterreichischen Standorte des Unternehmens 4 1 2 Betriebswirtschaftliche Zielsetzungen Die Nutzung mobiler Kommunikation im mobilen Vertrieb hat das Ziel den Anteil des auf diesem Wege erwirtschafteten Umsatzes und den unternehmerischen Gewinn insgesamt betrachtet zu steigern Das Hauptgesch ft wird trotz der M glichkeit des mobilen Vertriebs weiterhin im station ren Filialbetrieb abgewickelt da dieser das billigere Vertriebsinstrument darstellt und die mobile Variante nur in F llen mit entsprechender betriebswirtschaftlicher Nutzenkomponente eingese
14. auf dem dafiir vorgesehenen Platz neben der Frage notiert werden und es ist mit dem Punkt der in der Antwortspalte JA angegeben ist fortzufahren Mit der Erreichung des Punktes Z wurde die jeweilige Checkliste erfolgreich durchgearbeitet sollten Sie zu Punkt X kommen so ist die Einf hrung der mobilen Kommunikation in der von Ihnen gew hlten Form nicht empfehlenswert 1 4 Erhebungsleitfaden Der Erhebungsleitfaden dient bei der Erhebung der Fallbeispiele mittels Qualitativer Interviews zur Orientierung und teilweise auch bei der theoretischen Recherche als Hilfsmittel Themengebiet Fragestellung Allgemein T tigkeit des Interviewten der Abteilung od des Unternehmens Aufgabenbereich des Interviewten od der Abteilung Unternehmen Zielsetzung des Unternehmens insb warum Mobile Kommunikation Art d Au endiensts Service od Vertrieb Ergebnisse Quantit t Umsatz Anzahl d Kundenbesuche Ergebnisse Qualit t Mitarbeiter u Kundenzufriedenheit Kontrolle Art d Messung zentral dezentral direkt indirekt Prozess Beispielprozess Wie sieht ein typischer Prozess aus BusinessProzessReengineering zentral dezentral unbestimmt Daten die zur Verf gung stehen Prozessbenchmarking Direkte Verbesserungen Vgl Froschauer Lueger 2003 Menschen Schulung Erstschulung Prozesse Endger te Motivation wie werden die Mitarbeiter motiviert bes zu Intera
15. dass sie nur vom gew nschten Partner decodiert werden kann entweder mittels geheimem oder privatem Schl ssel Falls dieser korrekt ebenfalls verschl sselt antwortet so gilt der Teilnehmer als identifiziert Eine erweiterte M glichkeit ist die Anwendung des Needham Schroeder Protokolls 2 KWH Ka kpo Rar B Ka a Ke xoclA Kaell 3 Ka B Ra2 Kg koc A Kap gt a Ka p Ras 1 Bn Ah IK g Rg 1 sl Abbildung 10 Das Needham Schroeder Protokoll Zuerst schickt der erste Partner Alice der die Verbindung wiinscht eine Aufgabe R seinen eigenen A und den gew nschten B Namen an die Zertifizierungsstelle KDC Key Distribution Center Diese antwortet codiert mittels gemeinsamem Schl ssel K xpo und returniert die Anfrage R damit Alice sicher sein kann dass die Antwort von der Anfrage stammt den Partner B den zu verwendenden tempor ren Schl ssel K und Alice und den Schl ssel nochmals verschl sselt f r den gew nschten Partner Bob Kgxnc A K Alice kann nun im dritten Schritt Bob den Schl ssel zukommen lassen und ihm gleichzeitig eine mit diesem verschl sselte Aufgabe stellen Bob verwendet von nun an ebenfalls den tempor ren Schl ssel beantwortet die Aufgabe R 1 und stellt um Alice zu identifizieren selbst eine solche Aufgabe R welche von dieser im letzten Schritt verschl sselt zu beantworten ist Damit sind beide Partner identifiziert und der Schl ssel etabliert Die
16. gew nschten Anpassung von Parametern des Kunden k nnen vor Ort kompetent analysiert und exakt ermittelt werden Die bermittlung der w hrend des Au endienstes erfassten Daten erfolgt automatisch und ohne Zutun des Beraters beim n chsten Kontakt mit dem internen Firmennetz Besonders die Nachbearbeitung entf llt im Gegensatz zur Variante ohne mobile 59 Kommunikation fast zur G nze und dem Kunden wird eine weitere Kontaktaufnahme zwecks Einholung der Unterschrift f r die Erlagscheinbestellung erspart Insgesamt verbessert sich der Anteil der direkt beim Kunden durchgef hrten T tigkeiten deutlich und es muss auch weniger auf Papier festgehalten werden Die Anzahl der ben tigten Subprozesse halbiert sich sogar da auch die Vorbereitung in diesem Fall einen erfahrenen Mitarbeiter vorausgesetzt zur G nze entfallen kann Dadurch kommt es zu einer wesentlich verbesserten Durchlaufzeit ohne T tigkeiten die eine gr bere Verz gerung verursachen k nnten Die w hrend des Prozesses mit der Zentrale in elektronischer Form ausgetauschten Daten beschr nken sich im Gro en und Ganzen auf Outlook Daten die brigen erstellten Dokumente werden wie im normalen Filialbetrieb per Kurier in schriftlicher Form bermittelt Durch die Einf hrung mobiler Kommunikation mussten keine gravierenden nderungen am Datenmodell vorgenommen werden Nat rlich kommen nicht immer alle der im Beispielprozess aufgezeigten Vorteile und dieselbe Verbesserung bei
17. im Prozess auftretenden Schleifen werden aus Gr nden der Ubersichtlichkeit nicht explizit dargestellt sondern durch Symbole getrennt XXX und durch Legenden links in ihrer H ufigkeit spezifiziert 67 Die T tigkeiten des Mitarbeiters k nnen insgesamt in 6 Subprozesse eingeteilt werden wobei einige fter als andere in Schleifen durchlaufen werden So finden Subprozess 1 ca einmal t glich 2 4 pro Kundentermin 5 rund einmal w chentlich und 6 nur einmal im Monat statt Sie wurden aber gemeinsam modelliert da sie logisch verkn pft sind und nur zusammen m gliche Verbesserungspotenziale erahnen lassen Im ersten Teilprozess wird der Mitarbeiter telefonisch ber Neuerungen und nderungen was die durchgef hrten Werbeaktionen oder die von ihm betreuten Kunden betrifft verst ndigt Dies geschieht im Schnitt einmal t glich und erfolgt per Telefon Vor jedem Kundenbesuch Subprozess 2 muss der Mitarbeiter den n chsten Kunden dessen Besuch er aufgrund der ihm vorliegenden Informationen aus dem Kundenverzeichnis f r sinnvoll h lt ausw hlen und informiert sich ber die Details des Kunden Danach hat er eine Wegstrecke bis zum Gesch ft des Kunden zur ckzulegen W hrend des Kundentermins Subprozess 3 wird der Kunde mit den neuesten Informationen ber Produkte und Kampagne versorgt und ihm wird das daf r vorgesehene Informationsmaterial bergeben Weiters wird die Meinung des Kunden zu den durchgef hrten Aktionen und die
18. jedem Kundentermin zum Tragen aber es wird deutlich dass schon der relativ kosteng nstige da gro teils offline erfolgende Einsatz mobiler Kommunikation hilft die Gesch ftsprozesse zu verk rzen und f r den Kunden hochwertiger zu gestalten 4 1 4 Die Mitarbeiter im mobilen Vertrieb Bei den Mitarbeitern die im Au endienst t tig sind handelt es sich wie schon anfangs erw hnt um Kundenberater aus Vertriebsstellen welche ihrer T tigkeit zus tzlich au erhalb ihrer Stammfiliale nachgehen Es wurde bei der Umsetzung des mobilen Vertriebs ein besonderes Augenmerk auf die berzeugung und Motivation der Menschen gelegt da gro teils Zweifel am Zweck dieser Vertriebsma nahme bestanden Bis jetzt wurde 150 Mitarbeitern welchen durch ihre F hrungskr fte besonderes Interesse und die berwindung der Hemmschwelle zum mobilen Vertrieb attestiert wurden nat rlich unter Ber cksichtigung der wirtschaftlichen Notwendigkeit ein mobiler Arbeitsplatz zur Verf gung gestellt Diese Mitarbeiter sind zum Gro teil Individualkundenberater da in diesem Kundensegment ein erh hter Beratungsaufwand und die wirtschaftliche Rentabilit t aufgrund der Vielzahl der vom Kunden konsumierten Produkte am ehesten auftreten Die Berater werden was ihre mobilen T tigkeiten betrifft nicht zentral koordiniert sondern k nnen autonom ber H ufigkeit und Umfang des Vertriebs au er Haus entscheiden Weiters steht es ihnen offen welche Prozesse oder deren Teilak
19. n tigenfalls in unregelm igen Abst nden an die Zentrale weitergeleitet e Besuchsberichte e Reiseabrechnungen e Fahrtenpass e Tourenplanung e Kundendaten generell Dies f hrte zu einem erheblichen Kontrollaufwand in der Zentrale langwierigen R ckfragen beim Au endienstmitarbeiter und Eingabeaufwand in das interne EDV System Aufgrund dieses hohen administrativen Aufwands war es erst nach Beendigung einer Werbekampagne Dauer rund ein Monat m glich dem Management Daten zur Steuerung vorzulegen und auf das Feedback der von den Mitarbeitern besuchten Kunden zu reagieren Weiters verz gerte sich die Rechnungslegung an die Lieferanten Dadurch ergab sich folgende wirtschaftliche Zielsetzung welche man mit der Einf hrung mobiler Kommunikation zu erreichen versuchte e Reduktion des administrativen Aufwands Aktuelle Informationen ber punktuelle Marktsituationen Verbesserte Steuerung der Mitarbeiter im Au endienst e Rechnungslegung an Lieferanten optimieren Das Unternehmen wollte nicht namentlich genannt werden 64 4 2 3 Die Verbesserung der Prozesse Durch die Anbindung der Mitarbeiter an die unternehmensinterne Datenverarbeitung nderte sich die praktische Durchf hrung fast aller T tigkeiten Diese wurden zentral festgelegt und sind zum Gro teil durch die verwendeten Eingabemasken standardisiert Im Gegensatz zum Beispiel des mobilen Vertriebs liegt das Hauptaugenmerk bei der Neugestaltung nicht darauf
20. zum Teil allgemeine Kollektivvertr ge ohne Unterscheidung zwischen Au en und Innendienst 2 4 Der Unterschied der beiden Au endienstformen Service und Vertrieb unterscheiden sich grob betrachtet nicht viel voneinander Beide stellen typische Au endienstt tigkeiten dar Auch im Bezug auf die durchgef hrten Prozesse oder die dahinter stehenden Technologien kann kaum ein Unterschied abgesehen vom zus tzlichen Subprozess Anbahnung im Vertrieb festgestellt werden Im Gegenteil viele Softwareunternehmen bieten hnliche L sungen f r beide Formen an Der eigentliche Unterschied liegt im Detail genauer gesagt in der Art der zur Durchf hrung der T tigkeiten ben tigten Daten und Informationen Daher ist der Gro teil der vorliegenden Arbeit f r beide T tigkeitsbereiche g ltig Punktuell vor allem im Zuge der praktischen Analyse werden die Unterschiede verdeutlicht 3 Erfolgsfaktoren beim Einsatz mobiler Kommunikation Erfolg ist das Eintreten einer beabsichtigten erstrebten Wirkung Duden Deutsches Universalw rterbuch 1996 Um denselben im Zusammenhang mit dem Einsatz mobiler Kommunikation in Vertrieb und Service erreichen zu k nnen gilt es eine Reihe von Faktoren auf die im Folgenden n her eingegangen werden soll zu ber cksichtigen 3 1 Die betriebliche Zielsetzung Die geplante Nutzung mobiler Kommunikation sollte sich von der wirtschaftlichen Zielsetzung einer Unternehmung ableiten und durch diese be
21. All diese T tigkeiten wurden vor der Einf hrung mobiler Kommunikation au erhalb der Zentrale rein manuell auf Papier dokumentiert Wie dies im Detail funtioniert hat zeigt die Modellierung des Prozesses 66 Der Beispielprozess in seiner urspr nglichen Form sem MT Benachrichtigung ubprozess a 1 taglich j Zentrale euigkeiten in Erfahrung bringen Kommunikation p Dee De Mobiltelefon RIO gege SE Subprozess 2 ro Kundentermin R r 7 n chsten Kunden ermitteln amp t _ Z Kundenverzeichnis Kund ermin Kunden ber Neuerungen informieren Mir i l d i Aktionsmaterial zustellen Subprozess 3 pro Kundentermin er SE Feedback d Kunden G erfassen Sez ee o o une one out RK oe Kundenfeedback as Subprozess 4 7 Nachbeaybeitung ine ro Kundentermin i Br ae erstellen i A gt H i Na H I EP m out Fahrtenbucheintrag vornehmen se So gei ep EE V H Ze K i w gt Bericht RIO d MN Ba d MP Subprozess 5 EE Ergemisse KS A di EE I i dag 7 i Berichte abgeben pe i i KH T d Z i i i a i x Daten kontrollieren Pf ahrtenbucheintrag e Z e Se SSES Subprozess 6 Zentrale E Verreginung D i monatlich H Fl I s i i Fahrtenbuch abgeben Ke es a generated by Pro Spec Abbildung 24 Prozess im Genussmittelsektor ohne mobile Kommunikation Die einzelnen
22. BILDUNG 18 DETAILCHECKLISTE HARDWARE A 48 ABBILDUNG 19 DETAILCHECKLISTE BENCHMARKING AAA 52 ABBILDUNG 20 PROZESS IM BANKENSEKTOR ZIELSETZUNG cnenesenenenenesennenennenennenennenenn 55 ABBILDUNG 21 PROZESS IM BANKENSEKTOR OHNE MOBILE KOMMUNIKATION eee 56 ABBILDUNG 22 PROZESS IM BANKENSEKTOR MIT MOBILER KOMMUNIKATION eee 58 ABBILDUNG 23 PROZESS IM GENUSSMITTELSEKTOR ZIELSETZUNG eneeneneenesenenenennnn 64 ABBILDUNG 24 PROZESS IM GENUSSMITTELSEKTOR OHNE MOBILE KOMMUNIKATION 66 ABBILDUNG 25 PROZESS IM GENUSSMITTELSEKTOR MIT MOBILER KOMMUNIKATION 68 ABBILDUNG 26 ALLGEMEINE PROZESSE IN SERVICE UND VERTRIEB eneneneenesenesenenenne 75 ABBILDUNG 27 KATEGORIEN VON PROZESSEN ENNEN 76 ABBILDUNG 28 PROZESS TYP I VARIANTEA getest Eed 77 ABBILDUNG 29 PROZESS TYP 1 VARIANTE BENENNEN 78 ABBILDUNG 30 PROZESS TYP 2 M GLICHKEIT A cine lee 79 ABBILDUNG 31 PROZESS TYP 2 M GLICHKEIT Bine ee 79 ABBILDUNG 32 LEGENDE DER CHECKLISTE cccccssscsscsorssssessorosssevseroseseseosorsssueusorosesevsorssssaveosonssessonotonesasees 82 ABBILDUNG 33 CHECKLISTE F R DIE EINF HRUNG MOBILER KOMMUNIKATION 85 1 Einf hrung 1 1 Ausgangssituation Die technische Weiterentwicklung der mobilen Kommunikation hat die M glichkeiten in Service und Vertrieb nachhaltig ver ndert Unter Mobiler Kommunikation kann laut Bauer Latzer 1993 die technisch vermittelte mobile Telekommunikation oder die
23. ERFOLGSFAKTOREN MOBILER KOMMUNIKATION IM AUSSENDIENST Vertrieb und Service in Theorie und Praxis eingereicht von Georg Hans Houska DIPLOMARBEIT zur Erlangung des akademischen Grades Magister rerum socialium oeconomicarumque Magister der Sozial und Wirtschaftswissenschaften Mag rer soc oec Fakultat fiir Wirtschaftswissenschaften und Informatik Universit t Wien Fakultat fiir Technische Naturwissenschaften und Informatik Technische Universit t Wien Studienrichtung Wirtschaftsinformatik Begutachter Ao Univ Prof Dr J rgen Dorn Wien im Oktober 2003 Abstrakt Die vorliegende Arbeit besch ftigt sich mit den Faktoren zur erfolgreichen Einf hrung mobiler Kommunikation in Vertrieb und Service Unter Ber cksichtigung einer ganzheitlichen Betrachtung werden alle in einem Unternehmen relevanten Elemente analysiert Den Ausgangspunkt jeder Investition stellt die betriebliche Zielsetzung dar Hierbei wird untersucht unter welchen Voraussetzungen es zur Entscheidung zum Einsatz mobiler Kommunikation kommen sollte Anschlie end werden die im Unternehmen auftretenden Prozesse einschlie lich des dazugeh rigen Datenmodells und die Notwendigkeit einer Neugestaltung der Gesch ftsabl ufe er rtert Wie die Mitarbeiter im Au endienst die die adaptierten Prozesse durchzuf hren haben auf diese erfolgreich eingestellt werden k nnen wird im darauf folgenden Abschnitt gezeigt Ebenfalls werden die g ngigsten Produkte
24. Einf hrung und Nutzung mobiler Kommunikation zu geben und diesbez gliche berlegungen anzuregen Aus diesem Grund wurde die Checkliste sehr offen gestaltet um die Anwendung in vielen unterschiedlichen Sektoren der Wirtschaft zu erm glichen Die einzelnen Elemente der Liste und ihre genaue Verwendung sind aus folgender Abbildung ersichtlich Bezeichnung des Unterkapitels der Checkliste Punkt der zur erfolgreichen Einf hrung erf llt sein muss Gelegenheit den Punkt nach Erledigung abzuhaken Die Mitarbeiter werden in ausreichendem Ma e geschult und bei i unterst tzt Mitarbeiter LS B durch Seminare und Hotlines J Plat f r Notizen zur Umsetzung im eigenen Unternehmen Beispiele f r M glichkeiten zur Umsetzung Abbildung 32 Legende der Checkliste 83 Unternehmensziele Verwendung mobiler Kommunikation l sst sich durch Unternehmensziele begr nden z B bessere Planung und Steuerung von Produktion durch k rzere Berichtszyklen Business Plan oder Absch tzung ergibt positives Ergebnis bez glich der Einf hrung mobiler Kommunikation z B ROI durch Kostenersparnissen im administrativen Bereich Prozesse Ermittlung der optimalen Form der betroffenen Prozesse anhand folgender Kriterien Anzahl der notwendigen Aktualisierungen pro Tag und Mitarbeiter von e Terminen e Kundendaten e Produktdaten Anzahl der notwendigen Weiterleit
25. Fehler auftreten k nnen Das Management des Au endienstmitarbeiters umfasst die Komponenten der Kundensegmentierung und des Zeitmanagements Mittels geeigneter Tools kann der Mitarbeiter gezielt Kunden deren zeitlich begrenzte Produkte oder Vertr ge kurz vor dem 24 Ablaufen stehen oder deren Servicetermine fallig werden besuchen und so seine Arbeitszeit effektiv nutzen Dabei helfen ihm Programme kein wichtiges Datum zu tibersehen und ein optimales Scheduling der Kundentermine vorzunehmen Weiters k nnen auch private Termine besser eingeplant werden da mittels variabler Arbeitszeit und entsprechenden elektronischen Aufzeichnungen eine genaue Lohnabrechnung erfolgen kann Die Einf hrung mobiler Kommunikation erh ht bei geeigneter Nutzung der zur Verf gung stehender Mittel die Effizienz der Au endienstt tigkeiten und bietet dem Mitarbeiter neue M glichkeiten der flexiblen Arbeitszeiteinteilung 3 3 3 Motivation Die Motivation ist sicherlich die am schwierigsten abzusch tzende und zu beeinflussende Komponente Motivierende Ver nderungen des Aufgabenbereichs stehen neuen ngsten der Mitarbeiter gegen ber Im Zuge der Einf hrung der neuen Technik darf es nicht nur zu einer Steigerung der administrativen Aufgaben wie z B dem Eingeben von Daten oder dem Ausstellen von Rechnungen also dem job enlargement kommen sondern es muss eine qualitative Aufgabenintegration auch job enrichment genannt stattfinden Des W
26. Im Endeffekt ist die Gesch ftsidee und betriebliche Umsetzung das was den Erfolg der Nutzung technischer Ger te ausmacht In diesem Abschnitt wird daher haupts chlich ein berblick ber die im Rahmen der mobilen Kommunikation verwendete Hardware und deren Einschr nkungen und M glichkeiten gegeben da dies die zu ber cksichtigenden Faktoren bei der Planung mobiler Kommunikation sind und nicht die exakten technischen Details untersucht 3 5 1 Verbindungstechniken Zurzeit sind drei unterschiedliche Techniken der mobilen Verbindung in sterreich im Einsatz n mlich Nahbereichstechniken Zellularer sowie satellitengest tzer Mobilfunk e Nahbereichstechniken Zu diesen Techniken z hlen IrDA Bluetooth und W LAN IrDa Infrared Data Association Seit 1994 besteht dieser Standard der auf der Infrarottechnik aufbaut und entweder zum drahtlosen Verbinden zweier Computer oder zum Verbinden eines internetf higen Endger ts mit dem im Mobiltelefon eingebauten Modem dient Gro e Nachteile dieser Technik sind dass zwischen den zu verbindenden Ger ten Sichtkontakt bestehen muss dass nicht alle Hersteller diesen Standard unterst tzen dass jeweils nur zwei Ger te gleichzeitig miteinander kommunizieren k nnen und dass die Daten bertragung relativ langsam ist rund 115 KBit s Bluetooth Seit 1998 existiert dieser Standard der seitens der Bluetooth special interests group propagiert wird Bluetooth bertr gt Daten und Sprache per Funk mit
27. Online S mtliche am Desktop verf gbaren Programme sind uneingeschr nkt einsetzbar Sogar ein Einsatz als Kassencomputer ist m glich und im Ausnahmefall realisiert Es gibt zwar noch leichte Probleme mit der Zuordnung der Ger te zur jeweiligen Vertriebseinheit vor Ort z B synchronisierte Ordner Druckersteuerung diese werden aber in n chster Zeit behoben werden k nnen 61 Offline Kundendaten und Transaktionen stehen in dieser Betriebsart nicht zur Verfiigung Hilfsmittel wie z B ein Kreditrechner k nnen vor Ort beim Kunden zur Beratung eingesetzt werden doch Gesch ftsabschl sse k nnen nicht get tigt werden Auf Office Funktionen wie Terminkalender oder Schreibprogramme sowie viele Standardformulare welche auch in der Filiale noch in Papierform in die Zentrale zur Verarbeitung geschickt werden Kann der Berater im Au endienst wie gewohnt zugreifen In naher Zukunft soll es auch die M glichkeit der Verbindung mittels analogen Modems per Telefonleitung geben um E Mail und Intranet ebenfalls nutzen zu k nnen Die Abfrage von Kundendaten wird aber auch dann nicht m glich sein Welche Daten k nnen nun zwischen den beiden Modi ausgetauscht werden Hierbei l sst sich eine eindeutige Trennung zwischen der eingesetzten Standard und Individualsoftware erkennen Bei den im ganzen Unternehmen verwendeten Microsoftprodukten sowohl im System als auch im Officebereich werden die schon mitgelieferten Funktionen zur auto
28. Prozess des rein im Au endienst t tigen Mitarbeiters Prozess 1A folgenderma en gestaltet werden Vertrieb Yerbindungstechnik Service 1x taglich eee ere Fe a atenabgleich Variante alpha Datenabgleich z Ween a Mobilfunk Variante beta v pro Kunde Termin Be Anbahnung Ana EA Vorbereitung Vorbereitung Mitarbeite D D ee sn Kundentermin Kundentermin optional Aufragsabwicklung Nachbereitung UL wi Festnetz d 1xt glich re Variante alpha optional atenabgleich Mobilfunk Datenabgleich L az seess Variante beta generated by Pro Spec Abbildung 28 Prozess Typ Variante A Der Datenabgleich mit der Zentrale kann sofern der Mitarbeiter taglich nach Hause kommen kann tiber eine feste Leitung erfolgen Dies wird je nach Bedarf vor oder nach Dienstantritt durchgef hrt Sollte der Mitarbeiter aufgrund der Gr e der von ihm zu absolvierenden Runde auch ausw rts n chtigen m ssen so muss um einen reibungslosen Prozess sicherzustellen im Endeffekt doch auf Mobilfunk zur Daten bertragung zur ckgegriffen werden Aufgrund der hnlichkeit des Prozesses zu anderen dieser Gruppe ist er dennoch unter Typ 1 vermerkt Bei dieser M glichkeit ist jedoch zu beachten dass die Netzabdeckung nicht immer f r alle Mobilfunkarten ausreichend gegeben ist 78 Sollte der Mitarbeiter sowohl im Au en als auch im Innendienst t tig sein so bietet sich eine noch effizientere Variante
29. Trek 40 3 5 1 Verbindunsstechniken inonsan ee 40 Eeer e hee geess 42 3 3 MErbindunssaren EE 44 3 3 4 TN EE 45 SE EE 45 3 5 6 Detailcheckliste Hardware 48 3 6 Benchmarking E E e 49 3 6 1 Arten von Benchmarki su N 49 3 6 2 Phasen des Benchmarking eege eier Eege es 50 3 6 3 Benchmarking mobiler Kommunikation im Au endienst 2uun nennen 50 3 6 4 Detailcheckliste Benchmarking anna ee v Ede 52 4 Ballbesspie EA Sa es En dees ac eae 53 4 1 Mobiler Vertrieb im Bankensektor sa RR 53 SEL DasUnternehmen eecht ee ee SE 4 1 2 Betriebswirtschaftliche Zielsetzungen 53 4 1 3 Die Ver nderung der Gesch ftsprozesse csssseececceeeeeeecesnneeeeeeeeeeeeeennaneees 54 4 1 4 Die Mitarbeiter im mobilen Vertrieb a ee 59 4 1 5 Die eingesetzte Soft und Hardware u nennen en 60 ANG E 61 4 2 Mobiles Service in der Genussmitteldistribution sssseseeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeenennn 63 4 211 Das Eternal 63 42 2 EE 63 4 2 3 Die Verbesserung der Prozesse a 2 22 a a mes eveara tora omnes 64 4 24 Di Rolle Ger Mitarbeiter moiair EEE os ose 69 4 2 5 Die Frage der Soft und Hardware sssssseeeeseessssssssereeeessssssssrreeessssssseereeesssso 70 AD Os SAIL EE 71 et BES E DISS Se Ee 72 Del Kategorien von Prozessen EE 75 5 2 Zuk nftige Entwicklungen s2 cccaceissscavesve EES ERES ENEE EEN ENEE 81 ARMM ges 8 es nee 82 6 1 Checkliste f r die Einf hrung mobiler Kommunikation
30. Webservers die Daten und sorgt f r die Anbindung an weitere Datenbanken Auf die Applikation kann auch durch ein normales Webinterface zugegriffen werden Auf diese Weise erfolgt auch die Wartung des Systems Die Einf hrung mobiler Kommunikation sollte eine geeignete Softwarel sung beinhalten wobei die angef hrten Beispiele schon verdeutlichen welche Vielzahl an unterschiedlichen Produkten und Systemen es auf dem Markt gibt Keine ist von vornherein zu bevorzugen hierbei ist eine situationsabh ngige Entscheidung zu treffen Generell zeigen sich aber die Vorteile von Standardsoftware welche sich durch Kompatibilit t Zuverl ssigkeit und zumeist auch geringere Kosten auszeichnet 3 Abbildung entnommen aus Tamino Mobile XML Database 2003 39 3 4 8 Detailcheckliste Software Al sonu am x al Welche lel L lz eener sotovare vortare L lz Lo PH singe gotten roves mis er char unten z x_ P LL D I estate Kommunen nics emptettenswen LL Abbildung 16 Detailcheckliste Software Zur Verwendung Vgl Abschnitt 1 3 40 3 5 Hardware Weiterentwicklungen auf dem Gebiet der Hardware haben den effizienten Einsatz mobiler Kommunikation erst m glich gemacht In der Betrachtung der Einf hrung mobiler Kommunikation spielt sie aber nur insofern eine Rolle als von ihr immer noch Einschr nkungen und nat rlich auch in gewissem Ma e M glichkeiten f r die Umsetzung im betrieblichen Umfeld ausgehen
31. a nahmen vermuten aber auch Vorbereitungszeit und Administration lassen sich mittels geeigneter technischer Hilfsmittel optimieren Wenn zum Beispiel dem Verk ufer oder Servicemann Kunden und technische Daten vor Ort zu Verf gung stehen und leicht abgerufen werden k nnen so verk rzt sich dadurch seine Vorbereitungszeit Die w hrend etwaiger T tigkeiten erfassten Daten k nnen wiederum automatisch an die Zentrale weitergeleitet werden was den Au endienstmitarbeiter administrativ entlastet So sieht es zumindest oberfl chlich betrachtet aus hierbei ist allerdings zu beachten dass nat rlich diese Erleichterungen bei der tats chlichen Einf hrung von mobiler Kommunikation durch neue Aufgabenverteilungen job enlargement und Kompetenzverteilungen job enrichment wieder aufgehoben oder sogar berkompensiert werden k nnen 2 3 Gesetzliche Regelungen Einzig und allein der Versicherungsau endienst ist seit 21 8 1951 durch einen zwischen dem Verband der Versicherungsunternehmen sterreichs und dem sterreichischen Gewerkschaftsbund abgeschlossenen Kollektivvertrag geregelt dieser gilt wie folgt Si Raumlicher und sachlicher Geltungsbereich 1 Der Kollektivvertrag gilt a R umlich f r das gesamte Bundesgebiet der Republik sterreich b Fachlich f r alle dem Verband der Versicherungsunternehmen sterreichs angeh rigen Versi cherungsunternehmen und deren inl ndische Betriebsst tten c Pers nlich f r Angestell
32. alle anderen Teilnehmer gibt und dass das Auffinden der Primzahlen die die Basis des Schl ssels sind sehr schwierig ist Nachteile sind die im Vergleich zur synchronen Verschl sselung langsame Codierung und die Tatsache dass es eine Zertifizierungsstelle geben muss der man sein Vertrauen schenkt und wo man die ffentlichen Schl ssel der anderen Teilnehmer abrufen kann Hybride Verfahren Um die Vorteile beider Verfahren zu n tzen werden hybride Verfahren verwendet Hierbei wird zun chst mittels asynchroner Verschl sselung ein tempor rer gemeinsamer Schl ssel sog session key ausgetauscht und dann das schnellere synchrone Verfahren angewandt Diese Technik wird bei Secure Socket Layer SSL welches in allen g ngigen Browsern integriert ist angewandt Mittels Zertifikaten wird abgekl rt welcher Verschl sselungsstandard zwischen den Partnern angewandt werden soll und ein tempor rer Schl ssel wird asynchron verschl sselt ausgetauscht Danach erfolgt die 30 Codierung mittels des ausgetauschten Schl ssels welcher nach der Kommunikation wieder entsorgt wird Authentication Mittels geeigneter Technik soll sichergestellt werden dass es sich wirklich um den gew nschten Kommunikationspartner handelt Hierbei gibt es die unterschiedlichsten zumeist auf den vorgestellten Verschl sselungstechniken beruhenden M glichkeiten Am einfachsten ist es eine verschl sselte Anfrage zu stellen von der man der Meinung ist
33. asle rasain apilan possontad ES Zen SC ee e Scos T 1 Ze GH re I i S River Run MobileSphere Abbildung 12 Funktionsweise von MobileSphere Der Prozess wird durch einen Anruf oder das Ausfiillen eines Internetformulars durch den Kunden angestoBen und aufgrund von gesammelten Daten teilweise automatisch verarbeitet Die zur Erf llung des Auftrags ben tigten Ressourcen werden verst ndigt Diese liefern im dritten Schritt die genauen Daten des Gesch ftsfalls als Feedback zur Auswertung 4 Vgl River Run 2003 5 Abbildung entnommen aus River Run Software Group Inc 2002 34 Das System unterst tzt unterschiedliche Kommunikationswege wie z B Verst ndigung per Pager oder E Mail 3 4 5 Salesforce com S3 Das Unternehmen salesforce com welches 1999 gegriindet wurde und seinen Hauptsitz in San Francisco hat ist der weltweit fiihrende Anbieter fiir CRM Software Von Anfang an wurde im Gegensatz zu Client Server Applikationen auf Web Services als Grundlage der entwickelten Programme gesetzt Mittlerweile setzen mehr als 6900 Unternehmen in 110 verschiedenen L ndern die Systeme von salesforce com ein wichtige Kunden sind unter anderen die Herausgeber der Zeitung USA Today der Internetprovider America Online und Fujitsu Die Software S3 dient dazu s mtliche Kundenkontakte und alle damit verbundenen Daten zu erfassen und eine Auswertung zu erm glichen Es gibt sie in drei Versionen je nach Gr e des Unter
34. ation im Besonderen was die tarifliche Situation betrifft werden beobachtet und gegebenenfalls in berlegungen zur Ver nderung der derzeitigen mobilen Architektur einbezogen 63 4 2 Mobiles Service in der Genussmitteldistribution 4 2 1 Das Unternehmen Das Unternehmen ist zust ndig f r die Distribution der Waren und die Betreuung der Kunden eines sterreichischen Genussmittelproduzenten mit Monopolstellung im Inland und bernimmt berdies auch die Verteilung der Waren der ausl ndischen Konkurrenz Zurzeit versorgen rund 60 Mitarbeiter im Au endienst ca 8000 Kunden mit Werbematerialien Auslagendekorationen und Informationen zu regelm ig stattfindenden Kampagnen und holen gleichzeitig Daten f r firmeninterne Planungen ein 4 2 2 Die Ziele Aufgrund der Monopolstellung des Unternehmens stellt sich nat rlich in erster Linie die Frage nach dem Grund der Einf hrung mobiler Kommunikation Auf der einen Seite wollte man damit seitens der Gesch ftsf hrung die eigenen Prozesse im Au endienst optimieren indem man sie beschleunigt und versucht Fehler in der Verarbeitung zu minimieren andererseits sollte im Hinblick darauf dass die ausl ndische Konkurrenz einen Wettbewerb beginnen und die Distribution und Werbeunterst tzung der eigenen Produkte selbst bernehmen k nnte eine solide Basis f r eine gesicherte Position auf dem Markt geschaffen werden Bisher wurden folgende Daten vom Mitarbeiter manuell auf Papier erfasst und
35. bertragung von Nachrichten zwischen zwei oder mehreren Stationen von denen zumindest eine mobil ist verstanden werden Darunter sind auch die auf der technischen Basis aufbauenden Dienste zu verstehen Nach BenMoussa 2003 stellen Information Ortung und Interaktion die wichtigsten Dimensionen der mobilen Kommunikation im Au endienst dar Information Informationen und auftragsbezogene Daten von der eigenen Firmenzentrale oder von einem Drittanbieter stehen dem Mitarbeiter beim Kunden vor Ort zur Verfiigung Weiters besteht die M glichkeit dass eine R ckmeldung der ausgef hrten T tigkeiten an das Unternehmen auf elektronischem Wege entweder automatisiert oder durch manuelle Eingabe erfolgt e Ortung Der Aufenthaltsort der im Au endienst befindlichen Person kann je nach technischer Umsetzung bis auf wenige Meter lokalisiert werden Dadurch k nnen ortsbezogene Dienste und Services wie z B Navigationsunterst tzung der Firmenfahrzeuge realisiert werden Dieselbe Technik erm glicht der Zentrale eine automatische Erfassung der genauen Standorte aller Einsatzkr fte und dadurch ein optimiertes Ressourcenmanagement e Interaktion Unter dieser Dimension ist die M glichkeit der internen Kommunikation zwischen den einzelnen Mitarbeitern in Service und Vertrieb zu verstehen die Gedankenaustausch vor Ort betreiben und sich gegenseitig mit Fachwissen in Echtzeit unterst tzen k nnen 1 2 Ziel der Arbeit In wie weit diese neuen M
36. biles Arbeiten auf und stellen damit eine Konkurrenz zu den klassischen Softwareh usern dar wobei der Vorteil der Netzbetreiber sicherlich in einer m glichen Vereinfachung der Kostenstruktur f r den Kunden liegt In wie weit sie sich auf diesem Gebiet etablieren werden ist im Moment noch nicht absehbar Generell wird versucht die Verbindungskosten mithilfe von mehr Intelligenz auf den Endger ten in Grenzen zu halten da diese immer noch einen entscheidenden Faktor bei der Gestaltung mobiler Au endienstunterst tzung darstellen Dh die Entwicklung leistungsf higerer Endger te und damit die Ausweitung der Logik der installierten Anwendungen sollen es erm glichen nur ein Minimum an Daten per Mobilfunk bertragen zu m ssen und trotzdem noch alle Vorteile des Einsatzes mobiler Kommunikation realisieren zu k nnen Wenn schlie lich noch die schon seit l ngerer Zeit zumindest von potentiellen Kunden und Softwareh usern erwartete Senkung der bertragungstarife eintritt steht auch einer Entwicklung von umfangreichen Echtzeitsystemen nichts mehr im Wege was nochmals zu einer deutlichen Effizienzsteigerung der Prozesse im Au endienst f hren k nnte Vgl Ritz 2003 82 6 Anhang 6 1 Checkliste f r die Einf hrung mobiler Kommunikation Die Checkliste zur Einf hrung mobiler Kommunikation soll dazu dienen einen raschen berblick ber die Voraussetzungen und Fortschritte im eigenen Unternehmen im Hinblick auf eine erfolgreiche
37. ce H H L KI neinbestell Zehtrrale welterlaft NE n Erlagscheinbestellung an Zentrrale weiterleiten each Senn ppm pn oo pp el ee a Sen out Subprozess 5 r Dees ZE 2 ine l me z H nterschrift von Kunden einholenkt lt __ Kunde E EEN Se ber Erlagscheinbestellung formell Ll S a PErlagscheinbestellung formell g ltig Subprozess 6 T a Auftragsalvicklung3 1 4 z Betreuer Erlagscheinbestellung an Zentrale weiterleiten Sees EE i enerated by Pro Spec Abbildung 21 Prozess im Bankensektor ohne mobile Kommunikation Der Prozess setzt sich aus den vier vorgestellten fiir einen solchen Gesch ftsprozess typischen Subprozessen zusammen wobei sich aufgrund der Tatsache dass es bei der 57 Auftragsabwicklung nochmals zu einem Kundenkontakt kommen muss dieser Prozess in drei Teile gliedert Dies f hrt insgesamt zu einer Anzahl von 6 Subprozessen Im ersten erfolgt fernm ndlich die Terminvereinbarung zwischen Kunden und Berater Der Berater erfasst anschlie end in der Vorbereitung den schon vorhandenen Kundenkontakt erstellt und druckt mithilfe des Kreditrechners Beispielkredite mit deren Hilfe er sp ter den Kunden vor Ort bez glich des Kredits beraten wird Nach Zur cklegen der Wegstrecke beginnt Subprozess 3 der Kundentermin Zun chst wird der Kundenkontakt aktualisiert dann erfolgen die Beratung bez glich des Kredits und die Erfassung des Wunsches der neuen Erlagscheine
38. ch Benchmarking Falls ein Unternehmen im Bereich mobiler Kommunikationsm glichkeiten in die Infrastruktur des Au endienstes investiert so ist eine Neugestaltung der mit den T tigkeiten beim Kunden vor Ort verbundenen Gesch ftsprozesse und eine an diesen Prozessen orientierte Adaption des betrieblichen Datenmodells erforderlich Diese neu zu entwickelnden Prozesse k nnen jedoch immer nur so gut sein wie die im Innendienst vorhandenen D h dass diese gegebenenfalls in die gestalterischen T tigkeiten einbezogen werden m ssen um ein optimales Ergebnis zu erzielen Die Restrukturierung der Abl ufe kann je nach Komplexit t und Bedeutung der Prozesse f r das Unternehmen entweder zentral oder dezentral die Auswahl der elektronisch zu erfassenden Daten selbstverst ndlich nur zentral und mit Hilfe geeigneter Software zur Gesch ftsprozessmodellierung erfolgen Falls es sich um bedeutende Prozesse zur Wertsch pfung handelt ist eine Neugestaltung durch die Unternehmensleitung beziehungsweise im Auftrag dieser z B mittels Business Prozess Reengineering 13 durchzuf hren Falls es die Umst nde und vor allem die Qualifikation der im Au endienst t tigen Mitarbeiter zulassen so k nnen diese T tigkeiten auch ihnen berlassen werden Allgemein erstrebenswerte Ziele bei der Anpassung der Prozesse sind e Reduktion der synchronen Kommunikation Mitarbeiter Zentrale Reduktion der ben tigten Ortswechsel des Mitarbeiters zwischen K
39. ch die Verwendung von Protokollen wie z B SSL minimiert werden Der Server selbst befindet sich in Sunnyvale Kalifornien und wird durch Fingerabdruckkontrolle Bildidentifikation ausfallsichere Stromaggregate und weitere technische Raffinessen geschiitzt 3 4 6 Microsoft Exchange Outlook Microsoft wurde 1975 von Gates und Allen gegr ndet und ist seitdem zum weltweit gr ten Softwareunternehmen mit einem Umsatz von ber 28 Milliarden USD aufgestiegen Lange Zeit konzentrierte man sich auf die Entwicklung von Produktivit tsanwendungen und Betriebssystemen seit ca f nf Jahren umfasst die Produktpalette auch Web Services Serverprogramme und Hardware Der gr te Vorteil der von Microsoft hergestellten Produkte liegt in der weltweiten Verbreitung und Verwendung der Software und der Vielzahl aufeinander abgestimmter Programme zwei Faktoren die zusammen relativ hohe Kompatibilit t unternehmensintern und anderen Firmen gegen ber gew hrleisten Im Folgenden wird das Groupwaretool Microsoft Exchange welches f r die Arbeit in einer Arbeitsgruppe auch unter der Verwendung mobiler Kommunikationsm glichkeiten den Austausch und die gemeinsame Verwendung von Daten erm glicht analysiert und sein spezieller Nutzen beschrieben Es handelt sich zwar nicht wie bei den anderen Beispielen speziell um Software zur Steuerung der Au endienstmitarbeiter Wagenflotte etc die Anwendung ist aber im Stande die allgemeine Kommunikation in einem U
40. che Daten von Anfang an elektronisch erfasst und wenn m glich auch noch mobil bermittelt Dies wurde auch mit Einf hrung eines PDAs mit GPRS Aufsatz realisiert der aber aufgrund der integrierten Gesch ftslogik noch zus tzliche M glichkeiten der Optimierung bietet wie der Beispielprozess in der jetzt durchgef hrten Form zeigt 68 Der Prozess in optimierter Fassung Subprozess 1 I i taglich Neuigkeiten in Erfahrung bringen Kommunikation a PDA GPRS Steigerung d Effizienz Benachrichtigungen Subprozess 2 i ertrete U 4 pro Kundentermin Vertreter eae AE Kunden informieren Steigerung d Effizienz Kundenauswahl Wegstrecke Subprozess 3 memm mm I um mem Kund ermin pro Kundentermin E Kunden Ober Neuerungen informieren KE e Aktionsmaterial zustellen I I D D D I I D I I I D Feedback d Kunden i erfassen T Kee elt mm Subprozess 4 i Nachbegrbeitung I pro Kundentermin I a ef ahirtaribuchisinitag vornehmen Ep Fr BEE EES PDA Steigerung d Genauigkeit RITTER Subprozess 5 Bar esch isse i p Berichte amp Fahrtenbuch UbermitteIn Kommunikation Fi ze a R m Zeitersparnis Berichte amp Fahrtenb cher Zeitersparnis Subprozess 6 Abbildung 25 Prozess im Genussmittelsektor mit mobiler Kommunikation Der Vertreter holt nunmehr die neuesten Informationen der Zentrale ein indem er seine
41. che Intelligenz DBAI http www dbai tuwien ac at der technischen Universit t Wien von Christoph Aigner und Albert Rainer entworfen und wird nun am Electronic Commerce Competence Center EC3 http www ec3 at im Rahmen des Projekts Management and Optimization of business processes in Virtual Enterprises MOVE http www ec3 at move htm betreut und weiterentwickelt ProSpec dient zur Modellierung und Spezifikation von Gesch ftsprozessen mittels ereignisgesteuerter Prozessketten EPK Das modular aufgebaute Programm verf gt in der derzeitigen Version ber eine M glichkeit die Modellierung auf HTML Seiten zu ver ffentlichen und eine XML Serialisierung Aus der Modellierung der Prozesse mit der mir zu Verf gung gestellten Version von ProSpec haben sich folgende Vorschl ge zur Weiterentwicklung der Software ergeben e Einf hrung eines Schnittstellensymbols Zur Darstellung der Anbindung des Prozesses an Kommunikations oder Informationsnetze wie z B firmeninterne Computernetzwerke fehlt zurzeit noch das passende Element Ein Objekt hnlich der Lollipop Notation eines Interfaces in einem UML Diagramm w re denkbar um eine Schnittstelle realisieren zu k nnen falls solch eine Anbindung im Prozess auftreten sollte Generelle Hinterlegung der einzelnen Elemente mit Attributen Zur genaueren Spezifikation der zur Darstellung verwendeten Elemente k nnten diese mit Attributen hinterlegt werden wobei die Auswahlm
42. dem schon jetzt die M glichkeit permanenter Verbindung ber cksichtigt wird auch wenn diese im Moment nicht notwendig erscheint und somit erste Erfahrungen mit dieser Technik gemacht werden k nnen Das mobile Endger t ist so zu w hlen dass der gebotene Funktionsumfang den Anforderungen der in den Prozessen auszuf hrenden T tigkeiten angepasst ist So verf gen z B Notebooks ber ein gr eres Display zur Darstellung von Daten als Mobiltelefone sind aber auch kostspieliger und schwerer Deshalb ist ein Usabilitytest durch einen Pilotversuch mit betroffenen Mitarbeitern zu empfehlen um das geeignete Ger t zu finden Wenn man all diese Komponenten bei der Planung des Einsatzes mobiler Kommunikation und der darauf folgenden Einf hrung ber cksichtigt und aktiv gestaltet sollte einer erfolgreichen Investition nichts im Wege stehen 75 5 1 Kategorien von Prozessen Im Folgenden wird versucht eine Hierarchie von Prozesstypen deren Anwendung mittels objektiver Kriterien festgelegt werden kann f r Vertrieb und Service zu erarbeiten Aus den in den Fallbeispielen untersuchten Prozessen lassen sich f r die Bereiche Vertrieb und Service folgende Subprozesse generalisieren Vertrieb Service pro Kunde Termin nbahnung Y Fc Vorbereitung ER ee ae Y A Liese Fe Kundentermin CM Ke pp e optional Mitarbeite ee Aufragsabwicklung Nachbereitung re haem generated by Pro Spec Abbildung 26 All
43. den Dadurch kann sich jeder Mitarbeiter tageweise oder wochenweise die zu besuchenden Kunden zusammenstellen und so seine Termine im Voraus planen Die konkrete Abfolge der Route kann dann durch Algorithmen die den jeweils n chstliegenden Kunden bestimmen geplant werden 71 e Reports Berichte ber die Kundentermine k nnen abgefasst und bis zur Synchronisation gespeichert werden E Mail Elektronische Nachrichten k nnen gesendet und empfangen werden e Produktinformationen Alle wichtigen Daten ber Produkte und Kampagnen sind f r die Beratung der Kunden abrufbar 4 2 6 Fazit Bisher kann man die Einf hrung der mobilen Kommunikation als gelungen bezeichnen Der Medienbruch von Papier zu elektronischen Formaten zwischen Innen und Au endienst konnte beseitigt werden und der ROI Return on Investment alleine durch die Einsparungen im administrativen Bereich zu 100 Prozent erbracht werden Auch die fr he Einbeziehung der Mitarbeiter war ein geschicktes Man ver um die Akzeptanz des zuk nftigen Systems sicherzustellen 72 5 Ergebnisse Bei der Einf hrung und der Verwendung mobiler Kommunikation ist von einer ganzheitlichen Unternehmensbetrachtung auszugehen Oft werden Teilaspekte wie die zu verwendende Soft und Hardware ber cksichtigt aber eine Analyse der Auswirkungen der nderung der technischen Infrastruktur auf andere Elemente des Unternehmens wie Mitarbeiter oder Prozesse oder gar eine Untersuchung ob s
44. der vielleicht nicht vorhandenen Peripherie tun kann erledigen Sie wiegen im Durchschnitt rund 3 Kilogramm Die Kommunikation zu anderen Endger ten oder der Peripherie erfolgt ber Schnittstellen z B kreditkartenf rmige PC Cards welche je nach Modell die unterschiedlichsten Module unterst tzen z B Speicherkarten Netzwerkadapter Bluetooth usw 35 Vgl Jung Warnecke 2002 43 Gr ter Nachteil der mittlerweile doch relativ leicht gewordenen Ger te ist die Haltbarkeit des Akkus welcher im Gegensatz zum Prozessor wo es danach zumindest aussieht nicht beliebig leistungsf hig gestaltet werden kann Durch die Verwendung spezieller mobiler Prozessoren welche im Halblastbetrieb besonders stromsparend sind soll auch dieser Nachteil m glichst minimiert werden Etwas kleinere Varianten des Notebooks werden Subnotebooks genannt e Handheld Devices z B PDA Personal Digital Assistant Diese sind kleiner als Notebooks und k nnen gem ihres Namens bei der Verwendung in einer Hand gehalten werden Laut Jung Warnecke 2002 sind die Grundfunktionen dieser Systeme e Kalender e Adressbuch e Notizblock e E Mail Programm und Internetzugang in Verbindung mit entsprechender Anbindung e Unterhaltung Spiele Wiedergabe verschiedener Medien und Formate e Vertikale L sungen spezielle Software f r Logistik Service Vertrieb usw F r Handheld Devices existieren eigene Betriebssysteme z B Windows CE od PalmOS
45. des Typs 1 Variante B an n mlich der Abgleich ber das lokale Netzwerk Vertrieb 1x t glich 2 atenabgleich L e L Vorbereitung pro Kunde Termin Yerbindungstechnik Service aes TAN Vorbereitung a Kundentermin Kundentermin optional a mp Y Auftragsabwicklung Nachbereitung IL e Y 1xtaglich m LAN optional atenabgleich n Datenabgleich H ma kumpel generated by Pro Spec Abbildung 29 Prozess Typ Variante B Der Datenabgleich mit der Zentrale erfolgt an derselben Stelle des Prozesses wie in Variante A aber firmenintern tiber das Unternehmensnetzwerk Prozess Typ 2 beriicksichtigt die Prozesse welche nur mithilfe von Mobilfunktechnik umsetzbar sind Im Gegensatz zu Typ 1 stellt der Abgleich der gew nschten Daten nicht einen eigenen Prozess zu Beginn des Arbeitstags und gegebenenfalls am Ende dar sondern ist je nach Art der ben tigten Daten in die jeweils dazupassenden Phasen der allgemeinen Betrachtung der Prozesse in Vertrieb und Service integriert Kunden und Produktdaten und Termine werden im Rahmen des Subprozesses Vorbereitung aktualisiert die internen Auftr ge falls gegeben Prozess 2 in der Nachbereitung weitergeleitet Nat rlich kann es auch w hrend des Kundentermins dazu kommen dass ein Update n tig wird oder eine Anfrage zu stellen ist allerdings kann dies genau genommen als Vorbereitung bzw Nachbereitung w hrend des Termins gewertet werden
46. die Kundenteilnahme bei m glichst vielen einzelnen Subprozessen berfl ssig zu machen und dadurch die Durchf hrung zu beschleunigen die Abkopplung des Au endienstmitarbeiters von der synchronen Kommunikation mit der Zentrale und die damit verbundene Steigerung der Effizienz stehen im Vordergrund Prozess alt enachrichtigung Ziele Steigerung d Effizienz bung Prozess neu Benachrichtigung NNN NNN Vorbereitun Re Leed i nl Effizienz P e a Pe el en Kundentermin L y gt NX Nachbearbeitung Steiger ai d Genauigkeit Nachbearbeitung KKK KKK et gt S Rense rgebnisse Zeitersparnis Ergebnisse et ei E in errechnung Zeitersparnis Abbildung 23 Prozess im Genussmittelsektor Zielsetzung Seien es Neuigkeiten Anfragen oder die Ubermittlung von Berichten der Mitarbeiter gewinnt Zeit und Flexibilit t wenn er synchrone Kontakte das hei t physische Anwesenheit in der Zentrale oder fernm ndliche Gespr che mit Innendienstmitarbeitern einsparen kann und stattdessen diese gro teils administrativen T tigkeiten asynchron z B mithilfe der Verwendung schriftlicher elektronischer Kommunikation E Mail durchf hrt Ein weiteres Ziel ist die Verk rzung der Durchlaufzeiten was Ergebnisse und Verrechnung betrifft Dies wird durch die bertragung elektronischer Daten anstelle der bergabe von Dokumenten gekoppelt mit einer durch Plausibilit tskontrolle gesteigerten Genauigkeit bei der Eingabe erreicht
47. e D L Xu J Document Visualization on Small Displays in Mobile Data Management 4 International Conference Melbourne Australia J anuary 21 24 2003 Proceedings Chen M S Chrysanthis P K Sloman M Zaslavsky A Hrsg Berlin Heidelberg New York 2003 Jung V Warnecke H J Handbuch f r die Telekommunikation Berlin 2002 Kairies P So setzen Sie Ihren Aussendienst optimal ein mehr Effizienz durch gezielte Aussendienst Steuerung Renningen Malmsheim 1996 Kiechl R Ausbildungsdokumentation ber Kommunikation Schweizerischer Bankverein Basel 1988 Kollektivvertrag Au endienst Kollektivvertrag Au endienst f r Angestellte der Versicherungsunternehmen Verband der Versicherungsunternehmen sterreichs und sterreichischer Gewerkschaftsbund Gewerkschaft der Privatangestellten Stand 1 April 2003 Wien 2003 Online im WWW unter URL http www vvo at V VOAT V VOat nsf lookupDownloads Aussendienst file KV Ages 2003 pdf Stand 05 08 2003 Kolm P Herrschaftsaspekte bei computerisierter Arbeit Dissertation Universit t Wien Wien 1988 Lackner H Wireless LANs PANs and MAN Drahtlose Technologien in IEEE 802 73 Tagung der IEEE Projektgruppe 802 LMSC Vancouver 2002 Online im WWW unter URL http www goscom de documentation 73_Vancouver Wireless pdf Stand 07 07 2003 Liebelt W Sulzberger M Grundlagen der Ablauforganisation Gies
48. e Subprozess1 Anbahnung e a l Kommunikation Telefon eegne Le em REEF 0 Zeitersparnis Subprozess 2 Wegstrecke Notebook Subprozess 3 De Kunde mn i Kundendaten aktualisieren i Outloo i Steigerung i SH en Kredit beraten i Kreditrechner en Kreditrechner 2 i i Vorlagenservice Y drucken A Erlagscheinbestellung erfassen F ee mobiler Drucker ON 7 i out terschrift fir Erlagschei belafe N nterschrift f r Erlagscheine einholen e dE x I N Tin PE rlagscheinbestellung formell been mg SH wi vI i achsten Kundentermin vereinbaren SI gege m Outloo out ef V Notebook Wegstrecke N Loutsch Subprozess 4 e Aufragsalvicklung PA z i Outlook Daten abgleichen H PErlagscheinbestellung formell g ltig L Zeitersparnis Subprozess 5 P Zeitersparnis Subprozess 6 Betreuer Erlagscheinbestellung an Zentrale weiterleitengt P Ke Abbildung 22 Prozess im Bankensektor mit mobiler Kommunikation Deutlich l sst sich hierbei die Erreichung der Zielsetzungen Zeitersparnis und Qualit tssteigerung in den Beratungst tigkeiten erkennen Es fallen nur noch Dokumente an die aufgrund von bankinternen Auflagen oder rechtlichen Gr nden notwendig sind z B m ssen sie durch Unterschrift des Kunden best tigt werden Die Beratung des Kunden kann nun individuell und spontan erfolgen das hei t die Auswirkungen der
49. e des Unternehmens diese m ssen aktiv gestaltet werden um optimale Resultate zu erzielen 13 3 1 3 Detailcheckliste Betriebliche Zielsetzung L lz oeron fo FB el An ofw of ee PY Lo Bu Ideen Ans tze zur positiven Gestaltung cece cece cece tence eee e ees D 7 Zur Verwendung Vgl Abschnitt 1 3 U 14 Auswirkung auf Mitarbeiter MER A Ideen Ans tze zur positiven Gestaltung eeeeecccceeeeee eere Fi Bereich betriebliche Zielsetzung abgeschlossen GL Einf hrung mobiler Kommunikation nicht empfehlenswert an Abbildung 5 Detailcheckliste Betriebliche Zielsetzung Was die einzelnen Komponenten genau sind und was man tun kann und sollte um sie optimal zu gestalten wird im Weiteren erl utert 15 3 2 Die Prozesse im Unternehmen Wenn die Einf hrung mobiler Kommunikation durch die betriebliche Zielsetzung begr ndet ist so muss es in Folge zu einer Anpassung bzw Neugestaltung der innerbetrieblichen Prozesse kommen um die M glichkeiten der neuen Technologie zu ber cksichtigen und optimal nutzen zu k nnen Eine umfassende Definition der Struktur und des Ablaufs des Gesch ftsprozesses aus Sicht der Wirtschaftsinformatik ist die folgende Der Ablauf des Gesch ftsprozesses wird durch vorgegebene Regeln u a als business rules bezeichnet bestimmt die die zul ssige Vorgehensweise entweder festlegen oder diese zumindest eingrenzen Unter anderem le
50. eachten dass sie auf alle F lle auf die konkreten Anforderungen des Unternehmens angepasst werden muss hierbei sollte man den Aufwand nicht untersch tzen Zurzeit gibt es vor allem was den zeitlichen Rahmen der Umsetzung betrifft noch einen gro en Unterschied zwischen den in der Werbung angepriesenen theoretischen Zeitr umen und der Praxis Wichtig ist berdies die Kompatibilit t des gew nschten Produkts mit schon vorhandenen Komponenten und jetzt noch nicht geplante aber vielleicht zuk nftig notwendige Zugriffe auf Datenbanken anderer Hersteller zu berpr fen Zur Frage der Sicherheit ist anzumerken dass zwar von den meisten Anbietern g ngige Standards unterst tzt werden die Softwaresysteme sicher gestalten sollen im Au endienst jedoch noch zus tzliche Sicherheitsprobleme in Erw gung zu ziehen sind wie zum Beispiel der Verlust des mobilen Endger ts samt lokal gespeicherter Daten oder die Besch digung dieser F r die mobile Hardware gilt genau wie f r die Software dass in erster Linie auf die Kompatibilit t zu bestehenden Systemen und Programmen zu achten ist Um die Frage ob zeitweise eine Verbindung zur Synchronisation der Daten zwischen Zentrale und Mitarbeiter hergestellt oder diese permanent bestehen soll kl ren zu k nnen ist eine genaue Kosten Nutzen Absch tzung erforderlich Eine berlegenswerte Variante ist 74 sicherlich m gliche zuk nftige Wettbewerbsvorteile in die Planung mit einzubeziehen in
51. echender Technik auch au erhalb die Anbindung an die mySAP Business Suite mittels des Webbrowsers F r Endger te die die dabei erzeugten Dokumente nicht anzeigen k nnen oder Protokolle mit weniger Datenvolumen unterst tzen erfolgt die Umwandlung in die passende Markup Language ber ein Gateway So sieht die darunter liegende Architektur aus MOBILE DEVICE BROWSER NATIVE UI i D LOCAL WEBSERVER i J2ME JSP PUBLIC SECURITY DEPLOYMENT PERSIST ENCE JDBC SYNCHRONIZATION DRIVERS https I SAP WEB APPLICATION SERVER MOBILE ENGINE SERVER COMPONENTS A _ SAP SAP 3rd PARTY Abbildung 11 SAP Mobile Engine 2 1 Architektur Die Mobile Engine wird auf jedem mobilen Endger t installiert und erm glicht Datenaustausch und synchronisation sowohl der SAP Programmmodule der mySAP Business Suite als auch spezieller branchenspezifischer Anwendungen Die Engine inkludiert Datenbankschicht Webserver und Gesch ftsfallmanagementsystem und verf gt um offline abgewickelte Gesch ftsf lle zu bertragen ber eine Synchronisations und Replikationsschicht Abbildung entnommen aus SAP Mobile Engine 2002 33 Durch die Unterstiitzung von Java Server Pages JSP und Java 2 Platform Micro Edition J2ME und der Verwendung weiterer offener Standards wie Simple Object Access Protokoll SOAP und Web Services bestehen eine Reihe von plattformunabh ngigen M glichkeiten der Umsetzung der Software f r unterschiedliche m
52. einer bertragungsrate von bis zu 720 KBit s im asynchronen Betrieb Die Reichweite liegt bei rund zehn Metern Basis daf r ist die Bluetooth RF Einheit Radio Frequency Sie sendet und empf ngt die Funksignale im so genannten ISM Radioband Industrial Scientific Medical das weltweit f r die lizenzfreie Nutzung in Industrie Wissenschaft und Medizintechnik im Bereich von 2 45 GHz reserviert ist Der Vorteil im Gegensatz zu Infrarot ist die gesteigerte bertragungsrate und dass kein Sichtkontakt zwischen den Endger ten notwendig ist W LAN Wireless Local Area Network Der seit 1997 bestehende Standard IEEE Institute of Electrical and Electronics Engineers Inc 802 11 WLAN umfasst verschiedene drahtlose bertragungstechniken Vgl Reuter 2003 41 mit derzeitigen Raten zwischen 1 und 11 MBit s Standard 802 11b Die Implementierung erfolgt hierbei im Physical Layer des ISO OSI Protokolls und dem schon bei Bluetooth erw hnten ISM Frequenzband Die Reichweite dieser Technik geht von zehn Metern bis zu einigen Kilometern mit geeigneten Antennen Im Grunde stehen dieselben M glichkeiten wie bei einem gew hnlichen Local Area Network zur Verf gung e Zellularer Mobilfunk Im Folgenden werden die g ngigen und f r die Daten bertragung relevanten Standards GSM GPRS HSCSD und UMTS erkl rt GSM Global System for Mobile Communications Seit 1992 existiert GSM in sterreich und z hlt zu den digitalen Mobilfunknetzen
53. eiteren ist der Doppelcharakter der elektronischen Datenerfassung im gesteigerten Ausma wenn die bermittlung der gesammelten Daten noch dazu fast zeitgleich mit der Erfassung erfolgt ein Argument welches zur Ablehnung der mobilen Kommunikation durch den Mitarbeiter und dadurch zu einem R ckgang der Motivation f hren kann Darunter ist zu verstehen dass alle aufgezeichneten Daten auf der einen Seite zur schnelleren Auftragsbearbeitung und einer Verk rzung der Antwortzeit f r den Kunden was sicherlich im Interesse des Au endienstmitarbeiters ist f hrt Auf der anderen Seite erm glicht es der Zentrale eine noch genauere Arbeitsablaufsteuerung und eine sowohl qualitative als auch quantitative Kontrolle der Arbeit des Mitarbeiters Dass diese zweite Seite der elektronischen Datenaufnahme auch zu Demotivation und Unbehagen bei den Angestellten f hren kann ist verst ndlich Als dritter Punkt bei der Frage nach der Motivation ist die Auswirkung der M glichkeiten die die Komponente Interaktion der mobilen Kommunikation den Mitarbeitern vor Ort bietet zu untersuchen Durch den jederzeit m glichen Erfahrungsaustausch zwischen dem im Einsatz befindlichen Personal sollte es schrittweise zu einer Anpassung des Wissensstands der einzelnen Personen die z B im Service auf einem bestimmten Gebiet t tig sind kommen In wie weit man diese allerdings davon berzeugen kann ihr gro teils ber Jahre erworbenes Wissen preiszugeben und dadu
54. en Anbieter f r Software zur unternehmensweiten Datenintegration Das Unternehmen besch ftigt rund 3000 Mitarbeiter in 70 L ndern weltweit Die angebotenen Produkte sind XML Extended Markup Language basierend und zu den Kunden z hlen namhafte Unternehmen wie Sony Siemens und DaimlerChrysler Das mit Abstand erfolgreichste Produkt ist der Tamino XML Server Der Tamino XML Server erm glicht das Speichern Verwalten und Austauschen von Dokumenten welche auf XML oder anderen offenen Standards basieren und in der neuesten Version 4 1 4 auch die Aufnahme vieler anderer g ngiger Formate z B MP3 Microsoft Office Dokumente Der gro e Vorteil einer XML basierten Datenbank im Vergleich zu einer relationalen liegt im Bereich der Enterprise Applikation Integration EAI der unternehmensweiten Anwendungs und Datenintegration da sie direkt Web Services und den damit in Verbind stehenden Standard SOAP Simple Object Access Protocol unterstiitzt Der XML Server bildet auch die Basis der Mobile Suite welche unter anderem spezielle L sungen f r Au endienstmitarbeiter in Vertrieb und Service inkludiert Es werden alle g ngigen Endger te unterst tzt Die wichtigsten Features die dem Mitarbeiter beim Kunden vor Ort zur Verf gung stehen sind e Benachrichtigung Empfang und Versand von Nachrichten zwischen Mitarbeiter und Zentrale e Routenplanung Planung und Abarbeitung von Besuchsrouten e Datenerfassung Elektronische Datenerfassun
55. ente herausgehoben und unwichtige weggelassen Damit die so erhaltenen Prozesse das Anwendungsschema auch informationstechnisch unterst tzt werden k nnen m ssen die zur Ausf hrung und Steuerung der Prozesse ben tigten Daten ebenfalls aus der realen Welt in den Bereich des elektronischen Datenspeichers transferiert werden Damit man die richtigen Daten im Bestand hat bilden die modellierten Prozesse die Grundlage Inhalte und Strukturen der Datenbanken und damit das betriebliche Datenmodell zu modellieren Die Prozesse im Au endienst betreffend kann dies zum Beispiel bedeuten dass durch die Automatisierung der Routenplanung den Kundendaten ein neues Datenfeld welches Auskunft 1 Vgl Geoinformatik Service 2003 Vgl Abbildung aus Geoinformatik Service 2003 18 tiber den vom Kunden gewiinschten Betreuungslevel gibt hinzugefiigt werden muss um eine effiziente Planung der H ufigkeit und Abfolge der Termine zu erm glichen Bei jeder nderung der Prozesse ist somit auch das Datenmodell zu adaptieren 3 2 3 Restrukturierung von Prozessen Die Neugestaltung der unternehmensinternen Prozesse das so genannte Business Prozess Reengineering kann als fundamentales berdenken und radikales Redesign von Unternehmen oder wesentlichen Unternehmensprozessen verstanden werden Das Resultat sind Verbesserungen um Gr enordnungen in entscheidenden heute wichtigen und messbaren Leistungsgr en in den Bereichen Koste
56. er werden mindestens einmal t glich elektronisch bermittelt Subprozess 6 Dies macht einen Besuch der Zentrale berfl ssig und eine rasche Weiterverarbeitung m glich Insgesamt gesehen werden w hrend des gesamten Prozesses somit folgende Daten per Mobilfunktechnik bermittelt e Neuigkeiten ber Produkte und Kunden Zentrale an Mitarbeiter Bericht ber Kundenbesuch Mitarbeiter an Zentrale e Fahrtenbuch Mitarbeiter an Zentrale Das Datenmodell musste in diesem Fall um die Daten des Fahrtenbuchs erweitert werden Neben allgemeinen Kundendaten werden auch Parameter ber den Status des Kunden im Bezug auf H ufigkeit und Art der Teilnahme an Werbeaktionen vermerkt Durch die Einf hrung mobiler Kommunikation kann der Vertreter all seine T tigkeiten ohne Mehraufwand sogar t glich durchf hren und kann von der Zentrale entkoppelt agieren Dennoch stehen dieser die aktuellen Informationen t glich zur Verf gung ein Umstand der ein schnelleres Reagieren auf ungewollte Entwicklungen der Kampagnen erm glicht 4 2 4 Die Rolle der Mitarbeiter Die Mitarbeiter spielten schon bei der Entwicklung des Systems eine wesentliche Rolle Eine der Zielsetzungen seitens der Unternehmensf hrung war die Akzeptanz der Mitarbeiter hinsichtlich des neuen Systems Zwei Vertreter des Betriebsrats wurden in den Prozess der Entwicklung des Userinterfaces aktiv miteinbezogen und lieferten den Entwicklern ein erstes Feedback Weiters wurde seitens des B
57. ete Kurse den Umgang mit der Anwendung erlernen k nnen wobei R cksicht auf den unterschiedlichen Wissensstand bei der Arbeit mit dem Computer zu nehmen ist Schlussendlich ist ein unb rokratisches st ndig verf gbares Anwenderservice seitens des Unternehmens einzurichten um die Angestellten mit ihren Computerproblemen beim Kunden vor Ort nicht alleine zu lassen Die Einf hrung mobiler Kommunikation muss ergonomische Aspekte der Arbeit mit den neuen Ger ten ebenso ber cksichtigen wie die umfangreiche Schulung der Mitarbeiter um sie mit den M glichkeiten der Arbeitsmittel vertraut zu machen Weiters ist ein funktionierender Support essentiell f r einen reibungslosen und stressfreien Betrieb 3 3 2 F higkeiten Die F higkeiten der Mitarbeiter sowohl was das Zufriedenstellen der W nsche der Kunden als auch was das pers nliche Management betrifft k nnen bei richtiger Anwendung mobiler Kommunikation enorm gesteigert werden Kunden k nnen vor Ort dank der Anbindung an das interne Informationssystem des Unternehmens umfangreicher beraten werden indem sowohl Kunden als auch technische Daten der zu verkaufenden oder zu wartenden Produkte sofort abgefragt oder aktualisiert werden k nnen Dies f hrt zu enormen Zeitersparnissen und zu einer h heren Qualit t und Vollst ndigkeit der eingegebenen Daten da der Mitarbeiter sofort R cksprache mit dem Kunden halten kann und nicht durch das bertragen von analogen Formularen und Notizen
58. etriebsrats gefordert dass keine Laufzeitprotokollierung der T tigkeiten des Mitarbeiters erfolgen sondern er seine Berichte und Fahrtenbucheintr ge durchf hren kann wann immer er Zeit und Lust dazu hat Es wurde auch bestimmt dass die Synchronisation mindestens einmal pro Tag erfolgen muss jedoch auch fters erlaubt ist 70 Bei der Wahl des Endger ts wurde das Notebook von Anfang an seitens der Mitarbeiter ausgeschlossen da es bei vorangegangenen Tests im Einsatz nicht tiberzeugen konnte Die Mitarbeiter wurden tiber die Entwicklung des Systems am Laufenden gehalten und Prototypen wurden in Versammlungen pr sentiert und darauf folgende R ckmeldungen entgegengenommen Durch die aktive Einbeziehung des Betriebsrats wurde Protesten gegen die Einf hrung der mobilen Kommunikation von Beginn an vorgebeugt Insgesamt kam es keinen Problemen bez glich der Akzeptanz wohl auch deshalb weil auch vorher schon Formulare die T tigkeiten der Mitarbeiter kontrollierten die Vorteile des Systems f r die Mitarbeiter gut vermittelt werden konnten und die Eingabemaske sehr intuitiv gestaltet ist was die Bedienung sehr erleichtert 4 2 5 Die Frage der Soft und Hardware Mit der technischen Umsetzung wurde die Firma Software AG beauftragt Zun chst sollte ein anderw rtig eingesetztes auf Mobiltelefonen als Endger te beruhendes System einfach adaptiert eingesetzt werden dieses stellte sich aber aufgrund der F lle der einzugebenden Daten
59. flussen 55 Die Betrachtung der Zielsetzung des Unternehmens in Bezug auf den Prozess gestaltet sich folgenderma en Prozess alt Ziele Prozess neu I Kess f Y en Vorbereitung Zeitersparnis E Wem aa m f Kundentermin Steigerung d Qualit t Kundentermin er ms seess echt mi Sas ia agsabwicklung Zeitersparnis Auftragsabwicklung LI aeann IL Abbildung 20 Prozess im Bankensektor Zielsetzung Im Grunde besteht der Prozess der Kundenberatung im Au endienst fast immer aus 4 Subprozessen n mlich der Anbahnung des Kundentermins der Vorbereitung dem eigentlichen Termin vor Ort beim Kunden und der Auftragsabwicklung Bei den wirtschaftlichen Zielen kommt es bezogen auf die Betrachtung eines einzelnen Kundentermins vor allem zu einer nderung der Formalziele insgesamt jedoch auch zu einer Steigerung des Umsatzes das hei t nderung eines Sachziels Auf der einen Seite soll durch die Steigerung der Qualit t der Beratung die Zufriedenheit des Kunden und die Zahl der Gesch ftsabschl sse gehoben werden und andererseits durch die Zeitersparnis mehr Kundentermine insgesamt erm glicht werden Die Anbahnung kann auf unterschiedlichen Wegen erfolgen und beinhaltet aufgrund der Tatsache dass sowohl der Berater als auch der Kunde ihre Zustimmung geben m ssen und zumeist auch Details des anzubahnenden Treffens zwischen den beiden gekl rt werden m ssen so gut wie keine M glichkeit zur Optimierung Die Vo
60. g beim Kunden mit Plausibilit tskontrolle e Automatisierung administrativer T tigkeiten F hren von Fahrtenb chern und Verfassen von Berichten Informationen Kunden und produktspezifische Daten vor Ort abrufbar 3 Vel Software AG 2003 38 Im Folgenden wird die Architektur am Beispiel der Anbindung eines PDAs an das firmeninterne System dargestellt Ethernet MobileLogic Client Framework UMTS GPRS Pocket IE DataLoader LAN WLAN Tamino Server Framework Browser f Other Mobile Database external Synchronization Web Server DBMSs Web Server DB2 l Tamino Mobile XML DB Me Oracle HTML JPG Tamino GIF etc XML Server Adabas PDA with Mobile Database Central Server Abbildung 15 Tamino Mobile Suite Architektur Das mobile Endger t in diesem Fall ein PDA verf gt ber eine Mobile XML Datenbank aus welcher w hrend des Offline Betriebs die gesch ftsrelevanten Daten abgefragt und wohin auch Eingaben gespeichert werden Die vorhandene Business Logik kontrolliert die Ausf hrung der Gesch ftsprozesse welche mittels des Webservers am Internet Explorer angezeigt werden Dieser bildet die Eingabemaske zur Durchf hrung der T tigkeiten Die Synchronisation der Daten mit dem zentralen XML Server des Unternehmens kann ber eine beliebige bermittlungstechnologie WLAN UMTS GPRS erfolgen und wird vom Dataloader clientseitig gesteuert Der XML Server empf ngt und sendet mittels eines
61. gemeine Prozesse in Service und Vertrieb Der Vertrieb besteht im Allgemeinen aus einer Anbahnung des Termins durch den Mitarbeiter einer Vorbereitung der Durchfiihrung des Termins und der Abwicklung der entstandenen Auftr ge Bei allen Subprozessen bernimmt der im Au endienst t tige Mitarbeiter die fiihrende Rolle der Kunde nimmt im optimalen Fall nur an der Anbahnung des Termins und der Durchfiihrung teil Wahrend der Auftragsabwicklung ist eine Teilnahme des Kunden wie bereits erw hnt nicht empfehlenswert da dies zu Verz gerungen und einer Verlangsamung des gesamten Prozesses f hrt und sich nicht positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt Im Service existiert eine hnliche Abfolge aus Vorbereitung der Durchf hrung des Termins und der Nachbereitung Zumeist ist jedoch keine explizite Terminvereinbarung durch den Mitarbeiter notwendig Weiters ist es in vielen F llen nicht notwendig dass der Kunde aktiv am Prozess teilnimmt besonders wenn es sich um Wartung oder Instandsetzung eines Ger ts handelt He Den Einsatz mobiler Kommunikation im Au endienst betreffend kann man die auftretenden M glichkeiten wie folgt kategorisieren wobei alle Varianten sowohl f r Vertrieb als auch Service denkbar sind Prozess im Au endienst Vertrieb od Service Prozess Typ 1 ohne Aktualisierung d Termine 1x t glich und Prozess Typ 2 mit Aktualisierung d Termine gt 1x t glich und oder Aktualisierung d Prod
62. gen Auseinander gehalten werden die Daten durch Codes welche durch Sender und Empf nger ausgehandelt werden Durch die Bandbreite von 5 MHz sind bertragungsraten von bis zu 2 MBit s m glich dies jedoch nur im Vollausbau einer Picozelle Die Picozelle ist die Zelle mit der h chsten bertragungsrate aber kleinstem Durchmesser im UMTS Netz gefolgt von Mikrozelle und Makrozelle e Satellitengest tzer Mobilfunk Beim satellitengest tzen Mobilfunk ist es aufgrund zahlreicher Anbieter unterschiedlichster technischer Systeme relativ schwierig allgemeine Standards zu 4 Vgl Lackner 2002 42 bestimmen Es werden Ubertragungsraten bis zu 9 MBit s in Verbindung mit doch noch sehr unhandlichen Ger ten geboten Die wichtigsten angebotenen Dienste abgesehen von optischen Systemen wie der milit rischen Fernaufkl rung sind Satellitengest tze Ortung Aufgrund der M glichkeit Objekte rund um den Erdball bis auf wenige Meter mittels Systemen wie GPS Global Positioning System welches zun chst f r milit rische Zwecke entwickelt wurde orten zu k nnen ist es zur Entwicklung zahlreicher Dienste gekommen Dazu z hlen Positionierungssysteme in den unterschiedlichsten Auspr gungen Flottenmanagementsysteme und Fernortungssysteme z B f r das Auffinden gestohlener Fahrzeuge Telefon und Kommunikationsdienste Au er der Nutzung von Satellitentechnik zur bertragung traditioneller Medien ber gro e Entfernungen sind bes
63. gen diese Regeln die Reihenfolge Ablauflogik der einzelnen Teilprozesse T tigkeiten bzw Funktionen fest Zusammengefasst ergibt sich eine logisch zusammenh ngende Kette die den Gesch ftsprozess darstellt Innerhalb des Gesch ftsprozesses erfolgt eine Kombination von bestimmten Einsatzgiitern Input die sowohl materiell als auch immateriell sein k nnen und die in bestimmter Weise nach den vorgegebenen Regeln zu Arbeitergebnissen Leistungen Output transformiert werden Schwickert Fischer 1996 Dies verdeutlicht die folgende Abbildung Unternehmensinterne und externe Faktoren Business Rules Organisations IS Ressourcen einheiten Abbildung 6 Struktur des Gesch ftsprozesses Hierbei ist folgende Einschr nkung zu machen Es soll nicht der Innovationsprozess bei der Einf hrung neuer Technik untersucht werden da sich die gesamte Arbeit mit den Erfolgsfaktoren w hrend dieses Prozesses im Bereich mobiler Kommunikation besch ftigt sondern es folgt eine genauere Betrachtung und Klassifikation der in einem Unternehmen bei der Leistungserbringung auftretenden Prozesse g Abbildung entnommen aus Schwickert Fischer 1996 16 Erkl rung der einzelnen Elemente e Unternehmensinterne und externe Faktoren Beides sind Faktoren die von au en auf den Prozess wirken und dessen Gestaltung mit beeinflussen Die unternehmensinternen Faktoren k nnen im Gegensatz zu den externen vo
64. glichkeiten der entsprechenden Auspr gung nach Auswahl eines Stereotyps auf die noch logischen M glichkeiten eingeschr nkt werden k nnte So werden z B die Auswahlm glichkeiten der Attributsauspr gungen auf die technisch realisierbaren M glichkeiten eingeschr nkt wenn man sich f r einen bestimmten Typ von Hardware entschieden hat Falls man die Auswahl verpflichtend macht um die Modellierung positiv abschlie en zu k nnen so kann auch eine gewisse Vollst ndigkeit gew hrleistet werden Verbesserung der Funktion copy and paste Die paste Funktion sollte ebenfalls ber die rechte Maustaste aufrufbar sein und das Objekt in diesem Fall auf der Stelle auf der sich der Mauszeiger befindet eingef gt werden k nnen Vgl Dorn 2001 87 Eine Vision fiir Modellierungssoftware generell und die Entwicklung ProSpecs im Speziellen besonders hinsichtlich der Vollst ndigkeit und direkten Weiterverarbeitung von Prozessen k nnte wie folgt formuliert werden Die Modellierung eines Prozesses mittels eines Modellierungstools erfolgt mit automatischer Kontrolle der Vollst ndigkeit das hei t es wird festgestellt ob alle relevanten Elemente ber cksichtigt wurden Das Ergebnis der Modellierung kann dann in der Implementierung direkt weiterverwendet werden Ein Beispiel Nach Auswahl eines Kommunikationselements muss man den Sicherheitsstandard und die gew nschte Verbindungsart w hlen Das Ergebnis der Modellier
65. gr nden lassen Ziel ist ein gedanklich vorweggenommener zuk nftiger Zustand oder Endpunkt einer Entwicklung als Tr ger der Werte den der Mensch aufgrund seiner Bewertung mehr oder weniger deutlich bewusst aus einer Reihe von Gestaltungsm glichkeiten ausw hlt und aktiv zu realisieren sucht Haller 1973 Im Allgemeinen kann man die Ziele eines Unternehmens in Sachziele und Formalziele einteilen Sachziel Definiert die von einem Unternehmen erbrachten Leistungen Frage Was wird erzeugt getan Formalziel Definiert die Art und Weise der Erbringung der Leistungen des Unternehmens Frage Wie wird es erzeugt getan In wie weit die Einf hrung mobiler Kommunikation aus der Strategie und den Zielen des Unternehmens direkt begriindet und ableitet werden kann oder das Management in die Festsetzung dieser Einfluss nimmt ist sicherlich von der Branche in der die Firma t tig ist abh ngig Ein Unternehmen welches Produkte und Dienstleistungen nur vertreibt und dies noch dazu g nzlich au erhalb der Firmengeb ude wird eine deutlich gr ere nderung der Sach und Formalziele durch die technische Unterst tzung der T tigkeiten verzeichnen als ein Konzern welcher mobiles Service und Vertrieb nur als kleinen Teil der Absatzwege und Leistungsgenerierung betrachtet In jedem Fall kommt es aber durch den Einsatz mobiler Kommunikation zu einer nderung der Formalziele M gliche Ziele die mit der Einf hrung mobiler Kommunikation ve
66. haft sei im Folgenden das Modell der sechs Gestaltungsfelder vorgestellt und die Bedeutung f r die erfolgreiche Einf hrung mobiler Kommunikation hervorgehoben Nach Wojda Buresch 1997 Kann man die ganzheitliche Unternehmensgestaltung in sechs Gestaltungsfelder einteilen Mitarbeiter Gesch fts Prozesse Finanzen Caen ganzheitliche Unternehmens e gestaltung eral ge H ere Soh As Technische Organisation Infrastruktur Produkt Markt Abbildung 4 Modell der sechs Gestaltungsfelder Die sechs Gestaltungsfelder sind dabei nicht isoliert von einander zu betrachten je nach Gestaltungsvorhaben stehen die einzelnen Felder mehr oder weniger mit einander in Beziehung D h auch in anderen Feldern als dem Ursprungsfeld in dem die prim re Gestaltung des Unternehmens stattfindet kommt es zu Auswirkungen des Gestaltungsvorgangs Daher sollten aktiv Ver nderungen vorgenommen werden um ein optimales Ergebnis der Gestaltung f r das gesamte Unternehmen zu sichern F r den Einsatz mobiler Kommunikation in Service und Vertrieb bedeutet dies nun Folgendes Durch die Entscheidung in die Ausstattung der Au endienstmitarbeiter und die entsprechenden Ger te zu investieren kommt es zu einem gestalterischen Vorgehen im Feld Technische Infrastruktur Vgl Abbildung aus Wojda Buresch 1997 12 Indirekt findet gleichzeitig auch eine Ver nderung im Bereich der Finanzen statt da es zu einer Umschichtung weg von jederzei
67. heitsaspekten und softwaretechnischen L sungen einzugehen Es werden jedoch im berblick die Risiken und deren Vermeidung mittels Techniken welche in vielen Anwendungen integriert sind vorgestellt Nach Pfleeger 1997 existieren 4 Arten von Gefahren f r einen reibungslosen Datenverkehr e Interception ist das Abfangen oder Abh ren von Daten durch eine Person oder Maschine welche nicht f r diese bestimmt sind Interruption ist das Unterbrechen oder Unbrauchbarmachen einer Datenverbindung e Modifikation ist das das Ver ndern von Daten welche zwischen zwei Kommunikationspartnern ausgetauscht werden durch eine dritte Person oder Maschine Fabrikation ist das Hinzuf gen oder Schaffen neuer Daten innerhalb eines Kommunikationsnetzwerks durch eine Person oder Maschine welche dazu nicht berechtigt ist 2 Vgl Zdrazil Siegl 2003 29 Diesen Gefahren kann nun nach Tannenbaum van Steen 2002 mittels des Einsatzes von entsprechender Software durch vier Mechanismen entgegengewirkt werden Encryption ist die Verschliisselung von Daten mithilfe eines Algorithmus Dadurch k nnen sowohl das Abfangen einer Nachricht verhindert als auch die Unversehrtheit kontrolliert werden Es existieren drei Arten von Verschl sselung die synchrone die asynchrone und deren Kombination Synchrone Verschl sselung Mittels eines gemeinsamen Schl ssels k nnen zwei oder mehrere Partner verschl sselte Nachrichten austauschen Das bekanntes
68. hmensf hrung in Ganzheitliche Unternehmensf hrung Seghezzi H D Hrsg Sch ffer Poeschel Stuttgart 1997 Zdrazil W Siegl M Informationsplanung und management Unterlagen zur Vorlesung Technische Universit t Wien Wien 2003
69. ich diese Investitionen im Einklang mit der betrieblichen Zielsetzung befinden und zur Erreichung dieser dienen werden au er Acht gelassen Dies ist aber essenziell f r eine erfolgreiche Umsetzung Weiters ist zu ber cksichtigen dass in anderen Firmen bereits erfolgreich eingesetzte Systeme nicht automatisch auch f r das eigene Unternehmen eine gelungene L sung darstellen Jedes Unternehmen verf gt ber unterschiedliche Auspr gungen der einzelnen betrieblichen Komponenten daher ist eine genaue Analyse der IST Situation erforderlich bevor mit der Implementierung mobiler Kommunikation im konkreten Fall begonnen werden kann Mobile Kommunikation darf nicht nur etwas kosten sondern muss auch etwas bringen Diese Bedingung hort sich logisch an wird aber nur dann erfiillt wenn sich die Verwendung solcher Technik durch die Zielsetzung des Unternehmens begr nden und von dieser ableiten l sst Notwendig ist hierbei die genaue Definition des Zwecks der Einf hrung mobiler Kommunikation das hei t des Ziels welches dadurch erreicht werden soll Die Ziele m ssen sowohl quantitativ als auch qualitativ festgelegt werden damit Kriterien geschaffen werden ab welchem Zeitpunkt der Einsatz mobiler Kommunikation als erfolgreich bezeichnet werden kann Damit die Festlegung nicht nur einen berfl ssigen Formalismus darstellt muss auch ein System entwickelt werden mit dessen Hilfe die Erreichung der gesetzten Ziele kontrolliert werden kann z B dur
70. ie die neuen Systeme nutzen sollen wird anschlie end betrachtet werden In wie weit sich eine nderung der Prozesse und organisatorischen Aspekte auf ihre Arbeitsweise F higkeiten und Motivation auswirkt und wie man diese Elemente des menschlichen Verhaltens positiv gestalten kann soll im Zusammenhang mit sozialen Aspekten ermittelt werden Ein weiterer wichtiger Punkt im Zusammenhang mit mobiler Kommunikation ist die technische Umsetzung Je nach Situation kommt es zum Einsatz von Standardsoftware oder individuellen Produkten Die Vor und Nachteile hausgemachter und zugekaufter L sungen sollen hervorgehoben und ausgew hlte Beispiele derzeit verf gbarer Standardsoftware vorgestellt werden Hierbei ist die Schnittstellenproblematik zu bestehenden Systemen im Unternehmen ebenfalls zu untersuchen Die zugrunde liegende Hardware im Besonderen die verschiedenen Arten des Mobilfunks und der Endger te und die M glichkeiten einer dauerhaften oder nur teilweisen Anbindung an das zentrale Firmennetz sollen anschlie end vorgestellt werden Zuletzt wird die Messbarkeit der nderungen im firmeninternen Ablauf hinterfragt denn nur dadurch l sst sich ermitteln ob der Einsatz mobiler Kommunikation erfolgreich ist Besonders auf die nicht so leicht erfassbaren Gr en der Kunden und Mitarbeiterzufriedenheit soll eingegangen werden Zus tzlich soll anhand einer Checkliste welche ihren Ausgangspunkt sowohl in der theoretischen Abhandlung als auch i
71. im Bereich der Soft und Hardware auf ihre Eigenschaften hin berpr ft und ausgew hlte Beispiele weit verbreiteter Standardsoftware vorgestellt Das abschlie ende Element bildet das Benchmarking welches die Erreichung der zu Beginn festzulegenden Unternehmensziele berpr fen soll Am Ende jedes Abschnitts bietet eine Detailcheckliste die M glichkeit die essenziellen Punkte Revue passieren zu lassen und berlegungen zur eigenen Situation anzustellen Mittels Fallbeispielen aus Vertrieb und Service werden die zuvor dargestellten Erfolgsfaktoren verifiziert und die konkrete Durchf hrung eines Projekts vorgestellt Im Anschluss beschreibt eine Kategorisierung der Prozesstypen m gliche objektive Kriterien unter welchen Voraussetzungen mit welchen Anforderungen und auf welche Weise der Prozess neu gestaltet werden kann Die offen gestaltete Checkliste im Anhang der Arbeit erlaut die rasche Analyse der Voraussetzungen und des Fortschritts in einem Unternehmen zur erfolgreichen Einf hrung mobiler Kommunikation Abstract This paper is concerned with the factors involved in introducing mobile communication successfully to sales and service Taking an integral view into account all elements relevant within an enterprise will be analyzed The starting point of any investment is the operational objective With regard to this the question will be examined under which premises the decision for the use of mobile communication should be
72. in diesem Fall als unbrauchbar heraus Basierend auf der Architektur und der Technik der Tamino Mobile Suite wurde eine XML Datenbank eingerichtet Die Synchronisation erfolgt auf Basis des Hyper Text Transfer Protokolls HTTP und als Verbindungstechnik wird in der Regel GPRS verwendet wobei jedoch automatisch auf GSM ausgewichen wird fall GPRS nicht verf gbar ist Hardwareseitig wurde da Mobiltelefon und Laptop wie schon erw hnt aus unterschiedlichen Gr nden nicht in Frage kamen ein PDA genauer gesagt ein IPAQ Modell der Firma Hewlett Packard mit angeschlossenem GPRS Jacket gew hlt Dieser verf gt ber einen Touchscreen ber den die Eingaben vorgenommen werden k nnen Normalerweise arbeitet der Mitarbeiter mit der implementierten Businesslogik offline um sp ter wann immer Zeit ist und er es f r richtig h lt die Synchronisation mit dem Zentralrechner durchzuf hren Es stehen ihm am PDA folgende Funktionen zur Verf gung e Kundenstamm Die von ihm betreuten Kunden stehen ihm mit Kontaktdaten ihrem Betreuungslevel und allen sonstigen Informationen zur Verf gung e Fahrtenbuch Bei der Installation werden die Daten des Wagens des Mitarbeiters gespeichert Anschlie end kann bei jedem Kunden das elektronische Fahrtenbuch aktualisiert werden Die Anzahl der privat und gesch ftlich zur ckgelegten Kilometer und die getankten Liter K nnen eingegeben werden e Tourenplanung Alle Kunden k nnen verschiedenen Touren zugeordnet wer
73. inhalte e Auditing Auditing Programme zeichnen alle Zugriffe und Aufrufe innerhalb eines Systems auf und erm glichen somit das Nachvollziehen und Aufsp ren von illegalen Eingriffen in das System Diese Technik soll vor allem abschreckend wirken Durch konsequente Anwendung der vorgestellten Techniken kann die M glichkeit eines unerw nschten Zugriffs z B durch die Konkurrenz minimiert werden Dies ist vor allem in Branchen mit gro em Know how Anteil am Gesch ftserfolg unumg nglich Beispiele individueller Softwarel sungen sind zu spezifisch als dass sie verallgemeinert zum Einsatz kommen k nnten deshalb werden in den n chsten Kapiteln nur ausgew hlte Beispiele von standardisierter Software f r mobile Kommunikation vorgestellt 3 4 3 SAP mySAP Mobile Business Das Unternehmen SAP Systeme Anwendungen Produkte in der Datenverarbeitung wurde 1972 gegr ndet und ist heute der weltweit f hrende Anbieter von Business Software die Prozesse in Unternehmen und dar ber hinaus integriert Weltweit ist das Unternehmen mit Hauptsitz in Walldorf Baden Deutschland der drittgr te Softwarehersteller Die SAP AG erzielte 2002 einen Jahresumsatz von rund 7 4 Mrd Euro Derzeit betreut SAP weltweit rund 60 000 Installationen ihrer Systeme bei 19 300 Kunden in ber 120 L ndern und besch ftigt an die 30 000 Mitarbeiter Mittlerweile gibt es Niederlassungen in ber 50 L ndern Die mySAP Business Suite ist eine integrierte Softwarel s
74. ionen zwischen Innen und Au endienst befasst e Au endienstkontrolle und Berichtwesen Berichterstattung Soll Ist Vergleiche Kennzahlenermittlung und dergleichen fallen darunter e Information Kommunikation Training Informationsstruktur und Schulungsvorhaben geh ren u a zu diesem Bereich e Au endienstentlohnung Typische Bestandteile der Au endienstentlohnung sind e Fixum e Provision Zielerreichungspr mien Weitere Themen sind die Art und Bedeutung variabler Anteile und die Abhaltung von Au endienstwettbewerben e Immaterielle Leistungsanreize Bed rfnisse nach Anerkennung Selbstverwirklichung und Karrierem glichkeiten miissen abgedeckt werden e Verwendung elektronischer multimedialer Medien Einbindung in interne Informationssysteme und Verwendung von mobilen Endger ten und Kommunikationsmitteln e Vertragliche Regelungen Arbeitsvertrag und Spesen 2 2 T tigkeitsstruktur im Au endienst Nach einer Studie der Unternehmensberatung Kairies Sinsheim aus dem Jahr 1996 sieht die typische T tigkeitsstruktur im Au endienst wie folgt aus T tigkeitsstruktur im Au end Verkaufsaktive Zeit 20 Fahrzeit 0 Pausenzeit 43 10 Administration Vorbereitungszeit 10 Weiterbildung 10 5 Abbildung 2 T tigkeitsstruktur im Au endienst gt Vgl Abbildung aus Kairies 1996 H Besonders der hohe Anteil an Fahrzeiten sticht heraus und l sst ein hohes Potential f r Rationalisierungsm
75. irma alle M glichkeiten ben tigt und durch nicht verwendete Programmteile unn tig Ressourcen belegt werden und in der zunehmenden Komplexit t des Customizing Vgl Appelrath Ritter 2000 28 Individualsoftware wird in einem oder fiir ein Unternehmen speziell entwickelt Dadurch erwartet sich das Unternehmen zumindest fiir kurze Zeit strategische Wettbewerbsvorteile indem es eine Applikation verwendet die in ihrer Form einzigartig ist und wo zumindest Teile der Software einen Innovationsvorsprung vor der Konkurrenz bedeuten Oder es existiert einfach kein entsprechendes Produkt am Markt Ein Beispiel hierfiir sind Banken die in der Regel ein eigenes Softwarehaus betreiben welches ihre Gesch ftsfallsysteme entwickeln und warten Vorteile davon sind die genaue Abstimmung auf die Bed rfnisse des Unternehmens der kompetente Support die Wartung im eigenen Haus und die schon erw hnten zumindest kurzzeitig auftretenden Wettbewerbsvorteile Nachteile sind der Unsicherheitsfaktor der rechtzeitigen und erfolgreichen Fertigstellung bei der Entwicklung und die hohen Kosten die alleine schon durch das Betreiben eines eigenen Softwarehauses enstehen und die hohe Inkompatibilit t bei der Fusionierung zweier solcher Firmen Zumeist ist dann eine komplette Neuentwicklung oder der Zukauf von externer Software n tig 3 4 2 Sicherheit Nat rlich ist der Umfang dieser Arbeit nicht ausreichend um auf s mtliche Details von Sicher
76. ktion Support ausgelagert zentral Software Art d Software Standard individuell Warum diese Wahl Entwicklung d Applikation Partner Zukauf eigen Datenschutz wie wird damit umgegangen Hardware technische Realisierung vor Ort Zentrale Art d Verbindung manuell automatisch permanent Einschr nkungen Beschr nkungen aufgrund der Hardware W nsche Ausblick Kritische Punkte woran hapert es was funktioniert Verbesserungen in der Zukunft Pl ne des Unternehmens in Richtung mobiler Kommunikation kurzfristig langfristig Frage Was muss sich ndern damit System berdacht wird Abbildung 1 Erhebungsleitfaden 2 Vertrieb und Service Vertrieb und Service k nnen dem Bereich des Au endiensts zugeordnet werden Au endienstt tigkeiten k nnen laut Reifinger 2001 nach den schwerpunktm ig durchgef hrten Aufgaben in vier Gruppen gegliedert werden e Verkaufs oder Vertriebsau endienst kaufm nnischer Au endienst Bereiche Versicherungen Banken Investitionsg ter e Technischer Au endienst Bereiche Service Wartung Instandhaltung St rung Reparatur Beratungsfunktionen Bereiche Sozialarbeit Consulting Kontrolle e Auslieferung und Wartungsfunktionen ohne unmittelbaren Kundenkontakt Hausbetreuung Automatennachf llung Postzustellung Die untersuchten Teilgebiete Service und Vertrieb fallen in die ersten beiden Gruppen Besonders Vertrieb in der er
77. matischen Synchronisation von Festplatten oder Terminkalendern genutzt das hei t diese Programme sind f r den Mitarbeiter beim Kunden verf gbar und sobald das portable Ger t wieder in der Filiale vernetzt ist geschieht der Datenabgleich vgl Abschnitt 3 5 3 Manuelle Einwahl Das vom eigenen Softwarehaus entwickelte Gesch ftsfallsystem steht wie schon erw hnt dem Kundenberater offline nicht zur Verf gung das hei t hierbei findet auch kein Datenaustausch statt Dies wurde auch aufgrund der hohen Komplexit t eines solchen Abgleichs nicht realisiert Insgesamt kann man sagen dass das Unternehmen bem ht ist Standardsoftware soweit diese verf gbar ist und nicht strategische Nachteile zur Folge haben k nnte einzusetzen um ein hohes Ma an Kompatibilit t zu gew hrleisten Ein weiteres Tool im Einsatz im Bereich der mobilen Kommunikation ist nat rlich das Mobiltelefon welches mobilisierten Beratern f r verbale Kommunikation intern und mit den Kunden bereitgestellt wird Daraus ergibt sich in erster Linie mittels GSM Technik eine h here Erreichbarkeit welche vor allem im Aktiengesch ft der Kundschaft und im Hinblick auf die Zufriedenheit der Kunden generell von Relevanz ist Das Mobiltelefon wird aber ausschlie lich abgesehen von der M glichkeit der Verwendung des Short Message Service SMS zum fernm ndlichen Gespr ch und nicht zum Datentransfer verwendet L ngerfristig sofern die Geb hren der Mobilfunkanbiete
78. mie versucht durch Normen Richtlinien und Guidelines die Arbeit mit den Ger ten f r die Menschen frei von k rperlichen und geistigen Belastungen zu gestalten 14 Vgl Hackl Gruber 2002 23 Beispielhaft sei hier 68 Abs 2 des ArbeitnehmerInnenschutzgesetzes BGBl II Nr 1998 124 angef hrt der die wesentlichen Punkte der sterreichischen Umsetzung der EU Richtlinie enth lt Bei der Konzipierung Auswahl Einf hrung und nderung der Software sowie bei der Gestaltung von T tigkeiten bei denen Bildschirmger te zum Einsatz kommen haben die Arbeitgeber folgende Faktoren zu ber cksichtigen e Die Software muss der auszuf hrenden T tigkeit angepasst sein die Software muss benutzerfreundlich sein und gegebenenfalls dem Kenntnis und Erfahrungsstand der Benutzer angepasst werden k nnen e die Systeme m ssen den Arbeitnehmern Angaben ber die jeweiligen Abl ufe bieten die Systeme m ssen die Information in einem Format und in einem Tempo anzeigen das den Benutzern angepasst ist e die Grunds tze der Ergonomie sind insbesondere auf die Verarbeitung von Informationen durch den Menschen anzuwenden Durch den Einsatz entsprechender Soft und Hardware und Schulungen kann ein Unternehmen diesen Anforderungen gerecht werden Besonders die Hardware sollte f r den Einsatz im Au endienst konzipiert sein und keine Belastungen durch schweres oder unhandliches Equipment verursachen Die Mitarbeiter sollten durch geeign
79. n Mobilfunktechnik und die Ausstattung mobiler Endger te kommen Im Hinblick auf eine teilweise automatisierte Modellierung wurde jedoch von der minimal notwendigen Implementierung ausgegangen 81 5 2 Zuk nftige Entwicklungen Einen guten Ansatz in Hinblick auf die Art und Weise wie L sungen f r den mobilen Einsatz von Kommunikationstechnologie entwickelt und getestet werden k nnen stellt das m Lab am Frauenhofer IAO Institut f r Arbeitswirtschaft und Organisation dar Die Wissenschaft tritt in diesem Fall als Bindeglied zwischen Kunden und Anbietern von Software und Hardware auf Auf der einen Seite wird dem Kunden die M glichkeit geboten mobile Systeme deren Verwendung im eigenen Unternehmen in Erw gung gezogen wird unter Laborbedingungen zu testen und erste Erfahrungen im Umgang mit diesen zu sammeln Auf der anderen Seite erhalten die Firmen Feedback was die Usability ihrer Produkte betrifft und ob diese beim Kunden Zuspruch finden Das Institut hat in diesem Fall die Aufgabe das Verhalten der Kunden m glichst objektiv zu beobachten und zu analysieren damit es einerseits nachfolgenden Kunden Investitionsunterst tzung bieten und andererseits die Unternehmen zu Verbesserungen und Weiterentwicklungen anregen kann Dadurch ist zuk nftig eine h here Deckung zwischen Anforderungen des Kunden und Leistungen der Systeme in Aussicht Des Weiteren treten Mobilfunkanbieter selbst verst rkt als Anbieter von L sungen f r mo
80. n Qualit t Service und Zeit Hammer Champy 1994 Hierbei werden die Prozesse im Unternehmen in den Mittelpunkt der Betrachtung gestellt und in den durch das Unternehmen festgelegten Rahmenbedingungen wird versucht sie m glichst ohne Einschr nkungen durch die Organisationsstruktur zu optimieren Der Ansatz liegt dabei in der Konzentration auf den Kunden und in der Annahme dass sich Aufbauorganisation und das dazugeh rige Informationssystem an die Anforderungen der Prozesse in der Ablauforganisation anpassen Im Folgenden seien kurz die wichtigsten Schritte anhand des Vorgehensmodells nach Engelmann 1995 erkl rt 1 Projektetablierung und Fokusierung Bildung der Leitungsstruktur Im Unternehmen ist ein F hrungsteam mit Vertretern der obersten Gesch ftsebene zu bilden welches das Business Prozess Reengineering BPR vorantreibt e Grobanalyse Prozessidentifikation Prozessselektion e Entwicklung der Vision F r die ausgew hlten Prozesse wird festgehalten welche Ver nderungen durch BPR erwartet werden Bildung der Projektstruktur Pro Prozess ist ein Prozessverantwortlicher festzulegen der das BPR Team zusammenstellt und f r die Durchf hrung des BPR des zugewiesenen Prozesses gegen ber dem F hrungsteam und in weiterer Folge der Gesch ftsf hrung verantwortlich ist Beginn des unternehmensweiten Informationsprogramms Sachinformationen ber die Auswirkungen der Ver nderungen 2 Analyse und Design Prozes
81. n PDA mit dem zentralen Server ber GPRS synchronisiert und seine Mailbox auf neue Nachrichten Die einzelnen im Prozess auftretenden Schleifen werden aus Gr nden der bersichtlichkeit nicht explizit dargestellt sondern durch Symbole getrennt XXX und durch Legenden links in ihrer H ufigkeit spezifiziert 69 hin berpr ft Dadurch kann er die Abfrage durchf hren wann immer er Zeit hat und wird nicht w hrend eines Kundentermins durch einen Anruf gest rt Was weiters hinzukommt ist der zunehmende Detaillierungsgrad der Informationen da auch ganze Statistiken zugespielt werden k nnen Am Subprozess der Vorbereitung ndert sich insofern etwas als der Mitarbeiter seine Kunden einzelnen Touren zuordnen kann und ihm dann automatisch der jeweils n chste Termin angezeigt wird Auch Informationen ber die einzelnen Kunden sind t glich aktuell und h ngen nicht davon ab wann er sich das letzte Mal in der Zentrale einen Ausdruck geholt hat W hrend des Kundentermins kann der Vertreter seine Notizen gleich mithilfe des handlichen PDAs erfassen und erspart sich ein sp teres Ausf llen des Formulars da die allgemeinen Daten automatisch erg nzt und alle Eingaben auf Richtigkeit berpr ft werden So muss er in Subprozess 4 nur noch das Fahrtenbuch aktualisieren ein Vorgang der auch bedeutend schneller als fr her erledigt ist da die Daten des Standorts des Kunden schon elektronisch verf gbar sind Berichte und Fahrtenb ch
82. n Zu a ak ei ted au 2 1 4 robuste eene 3 2 Nertrieb Und O OV OE Rinne EE he he esce 5 2 1 eet E EE 5 2 2 T tigkeitsstr ktur im AuBendienst 0 000i2cannanciina EEGENEN Ke 6 2 3 AEN EEN 7 2 4 Der Unterschied der beiden Auendienstformen 8 3 Erfolgsfaktoren beim Einsatz mobiler Kommunikation eeeeeeeeeeeececeeeeeeeenteneees 9 3 1 Die betriebliche Zielsetzung Reese 9 3 1 1 Der B siness Cas res 10 3 1 2 Die sechs Gestaltungsfelder EE 11 3 1 3 Detailcheckliste Betriebliche Zielsetzung u 13 3 2 Die Prozesse im Unternechmen 15 3 2 1 Die Organisation im Unternehmen 16 3 2 2 Das betriebliche Datenmodell sisanne E N R SE E 17 5 255 R str kt rier ns EE 18 3 2 4 Detailcheckliste Gestaltung der Prozesse asic sateectese gen eewacidedcacscasseatatideca Ges 20 3 3 Die Mitarbeiter im Aufbendenst siise arises ni EE E E EKE n 22 3 31 Bedingunge E EEN 22 ede HATS ee EE 23 SE Te ee EE 24 3 3 4 Detailcheckliste Mitarbeiter 26 JA 7 SOH WAL ere ee eet E e e Eben E 27 3 4 1 Standard und Individualsoftware ccccccccssssseeeccceceeeccssseeeeeccceseeesasaseeeeeess 27 eE ED ENA TE EN 28 3 4 3 SAP mySAP Mobile Business u as 31 344 River Run ee 33 3 4 5 Salesforce Com E EE 34 3 4 6 Microsoft Exchange Outlook 2 0 0 0 eeesssseeecccceeeeseessseeecccceeeeesesssseeasceeeeeees 35 3 4 7 Software AG Tamino Mobile Sute ccesesecccccceeccsseeeeeccceeeeessaseeeeeeees 37 3 4 8 Detailcheckliste Software 39 39
83. n den Fallbeispielen hat interessierten Personen die M glichkeit geboten werden festzustellen wie gro die Fortschritte ihres Unternehmens in Richtung mobile Kommunikation sind welches die Erfolgsfaktoren sind und was zur erfolgreichen Umsetzung noch zu tun ist Insgesamt sollen alle relevanten Faktoren die mit der Einf hrung und erfolgreichen Verwendung mobiler Kommunikation in Service und Vertrieb in Verbindung stehen dokumentiert analysiert und ihre Wichtigkeit dargelegt werden Wo eine eindeutig richtige Vorgangsweise aus Theorie und Praxis ableitbar ist soll diese aufgezeigt in anderen F llen Ans tze geboten und M glichkeiten erkl rt werden 1 3 Erl uterungen zu den Detailchecklisten Die Detailchecklisten am Ende der betreffenden Unterkapitel beziehen sich sehr stark auf den Inhalt dieser Abschnitte und sollen zur Vertiefung der Planung und Analyse des eigenen Fortschritts bei der Einf hrung mobiler Kommunikation dienen Einen schnellen berblick und Platz zur Aufzeichnung der Situation im eigenen Unternehmen bietet im Gegensatz dazu die Checkliste am Ende der Arbeit Zur Verwendung der Detailchecklisten Es muss immer bei Punkt A begonnen werden Falls es sich um eine Entscheidungsfrage handelt so ist als n chstes mit dem Punkt fortzufahren der in der fiir die jeweilige Person das jeweilige Unternehmen entsprechenden Antwortspalte steht Falls es sich nicht um eine Entscheidungsfrage handelt so kann die Antwort
84. n der Firmenleitung gesteuert werden e Input Die in den Prozess einflie enden Informationen und Sachmittel e Output Das Resultat des Prozesses je nach Art der Aktivit ten ein Produkt oder eine Leistung Trigger Der Ausl ser des Prozesses dieser kann stark mit dem Input gekoppelt sein e pX Die logisch angeordneten Aktivit ten im Prozess e Organisationseinheiten Die Organisationseinheiten die der Prozess durchl uft IS Ressourcen Durch das Informationssystem IS zur Verf gung gestellte Informationstechnologien die Teilprozesse entweder durchf hren oder diese unterst tzen e Business Rules Explizite Regeln und fachliche Zusammenh nge die bei der Abwicklung des Gesch ftsprozesses zu ber cksichtigen sind Sie dienen u a dazu Gesch ftspolitik zu vereinheitlichen Ein Beispiel sind Regeln bez glich der Gew hrung von Rabatten bei Gro kunden Nach sterle 1995 k nnen Prozesse in drei Gruppen eingeteilt werden F hrungs Leistungs und Unterst tzungsprozesse Die in Vertrieb und Service auftretenden Prozesse stammen aus allen drei Gruppen Operationale F hrung Vertriebs und Informationsprozesse Durch die Verwendung von mobiler Kommunikation kommt es im Bezug auf das Prozessmodell zu einer nderung der IS Ressourcen und somit des Informationssystems 3 2 1 Die Organisation im Unternehmen Die Organisation wird im Allgemeinen in zwei Subsysteme eingeteilt die Ablauforganisation und die Aufbauorganisation
85. n mobilen Arbeitsplatz Dieser besteht aus einem Trolley welches ein Notebook und einen mobilen Drucker enth lt Das Notebook verf gt ber alle Anwendungen sowohl Standard als auch bankenspezifische Individualsoftware die auch am Desktop installiert sind diese stehen je nach Lokalit t mehr oder weniger eingeschr nkt zur Verf gung Der Drucker wird durch das Notebook mittels Infrarotschnittstelle angesteuert Generell wird zwischen online und offline Arbeit unterschieden wobei online Arbeit in der eigenen oder einer anderen Niederlassung des Unternehmens stattfinden kann und der mobile Arbeitsplatz offline zurzeit entweder beim Kunden oder an einem neutralen Ort z B Messe Pensionistenheim eingesetzt werden kann Warum hat man sich derzeit f r diese L sung entschieden Daf r kann man zwei Gr nde nennen Sicherheit Besonders auf dem Bankensektor m ssen auch durch gesetzliche Vorschriften vor allem Kunden und Produktdaten extrem vertraulich behandelt werden was einen verst rkten Schutz gegen Hacker n tig macht Dieser w re zwar mit den derzeit vorhandenen technischen M glichkeiten realisierbar ist jedoch mit hohen Entwicklungskosten verbunden e Kommunikationskosten Die derzeit durch Mobilfunkbetreiber angebotenen Tarife sind nach wirtschaftlichen berlegungen f r diese Art des Vertriebs noch nicht finanzierbar Aufgrund dessen stehen dem Mitarbeiter nun folgende Funktionen im jeweiligen Modus zur Verf gung e
86. nach bleibt die Verbindung noch eine Minute bestehen da erfahrungsgem sp testens nach einer Minute weitere Daten sollten diese ben tigt werden abgefragt werden Falls keine weiteren Abfragen erfolgen wird die Verbindung automatisch wieder beendet Diese Vorgehensweise ist ein guter Kompromiss zwischen Verbindungskosten und Verf gbarkeit der gew nschten Daten die Einf hrung und Anpassung auf bestimmte T tigkeitsbereiche ist jedoch mit einigem Aufwand verbunden Permanente Verbindung Die f r den Mitarbeiter bequemste Art des Datentransfers ist nat rlich eine fest bestehende Verbindung Dadurch ist es ihm m glich Abfragen mit minimalen Antwortzeiten auszuf hren und f r das Unternehmen ergibt sich die M glichkeit alle Abl ufe und Kundent tigkeiten zeitgleich zu steuern und zu kontrollieren Dies ist aber auf der anderen Seite f r das Unternehmen die teuerste Art und Weise mobile Kommunikation zur Verf gung zu stellen 38 Der Begriff Einwahl wird hier und in den folgenden Abs tzen nicht als spezieller W hlvorgang in einem Telefonssystem verwendet sondern dient der Beschreibung des allgemeinen Anmeldvorgangs an irgendein zur Verf gung stehendes Kommunikationsnetz Vgl Abate Daga 2003 45 Laut einer Marktstudie des Frauenhofer Instituts f r Arbeitswirtschaft und Organisation ver ffentlicht im Juli 2003 erfolgen weitaus mehr Datenzugriffe im Bereich des mobilen CRM Customer Relationship Management
87. nd der darauf folgenden Ver nderung der technischen Bedingungen sollte und darf es nicht zu einer Zunahme der physischen oder psychischen Belastungen am Arbeitsplatz aus welchen Gr nden auch immer kommen Hierbei gelten neben den von der Ergonomie geforderten wirtschaftlichen Zielen wie die Leistungssteigerung durch das Arbeiten mit optimalem Wirkungsgrad und das Erreichung g nstiger Aufwands Ergebnis Kosten Verh ltnisse durch Optimierung des materiellen und energetischen Aufwandes vor allem die Human Ziele derselben wissenschaftlichen Disziplin welche e Sch digungsfreiheit e Beeintr chtigungslosigkeit e Pers nlichkeitsf rderlichkeit durch geeignete Ma nahmen fordert Da es sich bei der mobilen Kommunikation gro teils um Bildschirmarbeit handelt kommen hierbei im Besonderen Aspekte der Softwareergonomie zum Tragen Der Software Ergonomie geht es um eine Optimierung des Zusammenspiels aller Komponenten die die Arbeitssituation von Computerbenutzern bestimmen Mensch Aufgabe Technik und organisatorischer Rahmen Sie beschr nkt sich ausdr cklich nicht wie oft f lschlich angenommen auf die Behandlung der Pr sentationsaspekte interaktiver Software Maa 1993 Sie ist in der Europ ischen Union gesetzlich durch die Richtlinie zur Bildschirmarbeit 90 270 EWG vom 29 05 1990 geregelt und in den einzelnen L ndern umgesetzt sterreich Bildschirmarbeitsverordnung vom 20 12 1996 Allgemein wird in der Softwareergono
88. ndienstmitarbeiter und Zentrale bestehen k nnen e Manuelle Einwahl Diese M glichkeit kann quasi als die klassische Variante angesehen werden Der Mitarbeiter ist hierbei nicht in st ndigem Datenkontakt mit dem Unternehmen sondern verbindet sein mobiles Endger t nur bei Bedarf oder zu fest vorgeschriebenen Zeiten zum Datenabgleich mit der Zentrale Ein Beispiel daf r ist der Angestellte der nur zuhause ber ein fest installiertes Modem verf gt und immer t glich die neu im Au endienst aufgezeichneten Daten den inneren Abteilungen des Unternehmens bermittelt Im Hinblick auf Verbindungskosten stellt diese sicherlich die g nstigste Variante dar sie bietet jedoch keine Echtzeit Unterst tzung f r den Mitarbeiter e Automatische Verbindungsherstellung Mittels eines Tools konfiguriert der Mitarbeiter seine mobile Kommunikationsm glichkeit und bei Bedarf stellt das Programm automatisch eine Verbindung zur Zentrale her Die Verbindung bleibt dabei je nach Art der T tigkeit die die Einwahl ausgel st hat mehr oder weniger lange wird mittels Erfahrungswerten f r die einzelnen T tigkeiten gesteuert bestehen um eine allzu h ufige Durchf hrung der Anmeldung ans System welche nat rlich mit Zeitaufwand verbunden ist zu vermeiden Wenn z B ein Mitarbeiter im Vertrieb aktuelle Kundendaten die nicht auf seinem Computer lokal verf gbar sind aufrufen m chte so w hlt sich das System automatisch ein die Daten werden bermittelt und da
89. nehmens oder der Arbeitsgruppe in der das Programm zum Einsatz kommen soll Das Bemerkenswerte an der L sung dieser Firma ist die Tatsache dass das vollst ndige Programm inklusive der Datenbank welche alle Informationen ber die Kunden beinhaltet zentral am Server von salesforce com installiert ist und das Unternehmen welches das Produkt S3 erworben hat Rechte f r diesen Server erh lt und via Internet die Daten bearbeiten und abfragen kann Dies soll der Firma welche die Software n tzt Hardware und Wartungskosten und sonstige versteckte Kosten sparen helfen Konkurrenzf hige Client Server Software Sa lesforce com IH 68 Softwarelizenzen Abonnementkosten Abbildung 13 Verborgene Kosten von Client Server Software Dadurch soll die Software im Vergleich zu Konkurrenzprodukten insgesamt um bis zu 90 billiger sein 2 Vgl Salesforce com 2003 7 Abbildung entnommen aus Salesforce com Produkte 2003 35 F r den mobilen Einsatz gibt es eine spezielle Version f r PDAs eine f r den offline Betrieb auf einem Notebook und eine Art von Plugin f r Microsoft Outlook welches alle mittels dieser E Mail und Organizer Software durchgef hrten Kundenkontakte automatisch erfasst Diese speziellen Versionen werden als Erg nzung zum Hauptprodukt gesehen und stehen dem Lizenznehmer frei zur Verf gung Die Gefahr einer Sicherheitsl cke bei der bertragung der heiklen Daten der Kunden soll dur
90. ness in The Second International Conference on Mobile Business Giaglis G M Werthner H Tschammer V Froeschl K A Hrsg Wien 2003 Ritz T Die Zukunft des m CRM Realit t und Vision in Mobiles CRM Vertriebsoptimierung mit mobilen Technologien Spath D Hrsg Tagungsunterlagen zum Forum 7 Mai 2003 Institutszentrum Stuttgart der Frauenhofer Gesellschaft Frauenhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation Stuttgart 2003 River Run River Run Software Mobile Solutions Homepage des Unternehmens 2003 Online im WWW unter URL http www riverrun com Stand 04 08 2003 River Run Software Group Inc River Run Software Collaborative Mobile WorkforceSolutions With A Proven ROI Brosch re Stamford 2002 Online im WWW unter URL http www riverrun com collateral index html Stand 23 07 2003 Salesforce com salesforce com Success Not Software Homepage des Unternehmens 2003 Online im WWW unter URL http salesforce com Stand 04 08 2003 Salesforce com Produkte Salesforce com Produkte Total Cost of Ownership Homepage des Unternehmens 2003 Online im WWW unter URL http www salesforce com de products tco jsp Stand 04 08 2003 SAP SAP mySAP Mobile Business Home Homepage des Unternehmens SAP 91 Detschland AG amp Co KG Walldorf 2003 Online im WWW unter URL http www sap com solutions mobilebusiness Stand 04 08
91. ngen f r die Zukunft Evaluation des Einsatzes mobiler Endger te im BMI Projektbericht Presseversion Technische Universit t Berlin Berlin 2003 Online im WWW unter URL http ig cs tu berlin de forschung Mobile Presseversion_BMI Studie mobile Endgeraete TU_Berlin pdf Stand 03 09 2003 Froschauer U Lueger M Das qualitative Interview zur Praxis interpretativer Analyse sozialer Systeme Wien 2003 Geoinformatik Service Datenmodell Geoinformatik Lexikon Lexikon Institut f r Geod ssie und Geoinformatik Universit t Rostock Rostock 2003 Online im WWW unter URL http www geoinformatik uni rostock de einzel asp ID 452 Stand 16 10 2003 Hackl Gruber W Ergonomie und Arbeitsgestaltung Skriptum Technische Universit t Wien Wien 2002 Online im WWW unter URL http elearning ibab tuwien ac at lva vo_ea content KAP1 pdf Stand 10 06 2003 Haller M Wirtschaftspolitische Zielkonflikte zur Problematik ihres realwissenschaftlichen 89 Gehaltes Bern Frankfurt a M 1973 Hammer M Champy J Business Reenigneering die Radikalkur des Unternehmens Frankfurt 1994 Hewlett Packard hp iPAQ pocket PC h5550 specifikations HP small amp medium businessproducts Hompage des Unternehmens 2003 Online im WWW unter http h10010 www 1 hp com wwpc us en sm WF06a 215348 64929 215381 314903 215381 322916 html Stand 08 09 2003 Hoi K K Le
92. nternehmen und ber dessen Grenzen hinweg zu regeln und daher durchaus betrachtenswert Mittels der Software k nnen folgende Daten innerhalb einer definierten Arbeitsgruppe ausgetauscht werden e E Mails Personal Information Management PIM Daten Kontakte Termine Aufgaben e Notizen e Synchronisation ffentlicher Ordner 28 Vgl Microsoft 2003 36 In der neuesten Version von Exchange 2003 wird davon ausgegangen dass auf dem Endger t des Users Outlook 2003 installiert ist oder der Zugriff auf die Daten ber eine der folgenden M glichkeiten erfolgt Microsoft Outlook clients Se RPC HTTP Outlook Web Access clients HTTP HTML Pocket PC gt Smartphone H third party syne HTTP HTML Exchange 2003 CI front end server Meqrosatt Frenat ISA Server Forte fron Servers Microsoft Windows 2000 Server or Windows Server 2003 Active Directory directory service and Goda catalog server Outlook Mobile Access WAP 2 0 Mode XHTML CHTML Abbildung 14 Verbindungen Microsoft Outlook Microsoft Exchange Server 1 Outlook 2003 Das Standard E Mail Programm schlechthin Nachrichten k nnen empfangen gesendet und weitergeleitet Terminanfragen gesendet und in den eigenen Kalender bernommen und Kontakte Name Adresse Telefonnummer usw verwaltet werden 2 Outlook Web Access In der neuesten Version bietet das Programm welches lediglich einen Internetzugang v
93. obile Ger te 3 4 4 River Run MobileSphere Das US amerikanische Unternehmen entwickelt seit ber zehn Jahren in Zusammenarbeit mit bedeutenden Partnern wie z B Microsoft IBM oder HP Programme zur Steuerung von Au endienstt tigkeiten welche mittels einer Anforderung des Kunden initiiert werden und erhielt daf r im eigenen Land schon etliche Auszeichnungen Es handelt sich bei dem Produkt MobileSphere um ein erweitertes Workflowmanagementsystem WFMS welches auf die Bed rfnisse der unterschiedlichen Unternehmen angepasst werden kann Zu den Kunden z hlen gro e Serviceunternehmen die ihre Mitarbeiter zum berwiegenden Teil im Au endienst einsetzen wie Sears oder das Wartungsteam der United Airlines aber auch die Kreditkartenfirma American Express die mittels der Software Konferenzen organisiert und die Teilnehmer mit Informationen versorgt Die folgende Abbildung erkl rt die Funktionsweise des Systems Automatic resource assignment based on customizable criteria instant notification to pager cell phone email or fax Accurate timely Information d available for all users Customers rm 3 wimproved decision making u e er productivity and customer invoicing Mobile Mobile resources Workers and ar dispatched Business Partners T Customers requests ann pen service byphone a wet ES Ge aA 7 A 3 Wes m geg So K M Cay z Sl asion Monog t L at Ze LS ge eet De Pe y d DR isc d ed IR A B
94. obiltelefon oder mittels Modem zur Telefonleitung 9 oder W LAN Zugang 8 herstellt Es kann aber auch je nach Ausstattung des PDAs eine direkte Verbindung mittels W LAN 4 eine Verbindung zum Internet mittels GPRS 7 oder eine Einwahl mittels GSM 5 6 erfolgen Welche Schnittstellenkombination letztendlich am besten geeignet ist h ngt von der vorhandenen Technik der gew hlten Verbindungsart und der Menge der zu bertragenden Daten ab Abbildung entnommen aus Forschungsgruppe Internet Governance 2003 47 Die Einf hrung mobiler Kommunikation sollte was die technischen Aspekte betrifft den Anforderungen angemessen sowohl in Bezug auf Verbindungstechnik als auch Ausstattung der Mitarbeiter mit Endger ten erfolgen Die erfolgreiche Anbindung an das schon im Unternehmen in Verwendung befindliche System ist ebenso sicherzustellen wie die Wahl der f r die zu unterst tzenden Prozesse richtigen Verbindungsart 48 3 5 6 Detailcheckliste Hardware A venintnzsecnicenann Lalin Gs Welche tel umesti die Vertindungsechnik die gesattsen Prozess D x D rooster x Ist die Hardware zur gew hlten Software kompatibel K nnen die festgelegten T tigkeiten ausgef hrt werden EE et beim Tein zum ra Konami em Kunden 1 one ie Seier des Geis das Kundengegr ch einen x 3 DI IS Deiere LL EE Abbildung 18 Detailcheckliste Hardware Zur Verwendung Vgl Abschnitt 1 3 49
95. on im Au endienst Auf der einen Seite ist es wichtig klassische Kennzahlen aus den Zielen des Unternehmens in Hinblick auf die Einf hrung mobiler Kommunikation zur Durchf hrung des Benchmarkings abzuleiten Diese k nnen z B wie nach Kairies 1996 eingeteilt werden Kundenstruktur Anzahl von Kunden im Bezirk Anzahl von potentiellen Kunden im Bezirk Anzahl von verlorenen Kunden pro Jahr Reisedaten Gefahrene Kilometer pro Jahr Anzahl der Besuche pro Jahr Ergebnisse und Kosten Umsatz Umsatzzielerreichung in Prozent Deckungsbeitrag Durchschnittlicher Umsatz pro Kundenbesuch Auf der anderen Seite sind die nicht durch Kennzahlen messbaren Ergebnisse der nderung der technischen Ausr stung im Au endienst genauso wichtig um die Erreichung der gesetzten Unternehmensziele zu berpr fen Diese beziehen sich auf Vol Zufriedenheit des Kunden Zufriedenheit des Mitarbeiters Topfer Mann 1997 51 M glichkeiten zur Ermittlung dieser Faktoren sind z B Befragung der Kunden Befragung der Mitarbeiter im Au endienst e Auswertung von Reaktionen von Kunden Reklamationen Anregungen e Auswertung der die Kundenzufriedenheit beeinflussenden Messgr en Liefertermintreue Anzahl von Gew hrleistungsf llen Beide Seiten sollten in ausgewogenem Ma e beim Benchmarking ber cksichtigt werden Die Einf hrung mobiler Kommunikation sollte von einem geeigneten Benchmarkingprozess begleitet werden um den
96. onders VSAT Very Small Aperture Terminal Dienste von Interesse im betrieblichen Au endienst Relativ kompakte Sendeeinheiten erlauben sowohl die Kommunikation zwischen zwei Teilnehmern als auch die im Vergleich dazu relativ effiziente Methode des Multicastings wobei ein Sender vielen Empf ngern gleichzeitig Informationen zukommen l sst 3 5 2 Mobile Endger te Es gibt auf dem Sektor der mobilen Endger te die unterschiedlichsten und teilweise auch recht ausgefallene oder futuristische L sungen wie z B in Kleidungsst cke integrierte Computer Von diesen im Moment noch nicht praktikablen Ger ten sei hier abgesehen und so wird im Folgenden nur auf zurzeit im Einsatz befindliche eingegangen Notebook Seit rund zwanzig Jahren steht der Personalcomputer auch in tragbarer Form zur Verf gung Es gibt ihn in vielen verschiedenen Gr en und Ausstattungsvarianten Dabei werden Systemeinheit Flachbildschirm und Tastatur in einem tragbaren Geh use integriert Das Eingabeinstrument Maus wird z B durch ein Touchpad welches die Steuerung des Cursors mittels der Finger erm glicht und oder einen Touchscreen bei welchem man die Eingabe durch Ber hren des Bildschirms vornehmen kann ersetzt Von modularen Notebooks spricht man dann wenn diverse Laufwerke je nach Bedarf durch wechselbare Einsch be getauscht und abwechselnd verwendet werden k nnen Im Grunde kann man mit dem Notebook alles was man auch mit Standger ten abgesehen von
97. oraussetzt fast schon alle M glichkeiten der installierten Version z B Taskliste Rechtschreibpr fung und hnliches Aussehen damit sich der Benutzer rasch zu Recht findet 3 Pocket Outlook Eine abgespeckte Version von Outlook lauff hig auf PDAs welche Windows Mobile Software f r Pocket PCs installiert haben Die Synchronisationskomponente ist speziell auf niedrige bertragungsraten drahtloser Kommunikationstechniken ausgelegt 4 Outlook Mobile Access Der Exchange Server unterst tzt die unterschiedlichsten Protokolle HTML XTML WAP und erm glicht dadurch auch die Basisfunktionen mittels eines geeigneten Mobiltelefons abzurufen E Mails Kalender Aufgaben und Kontakte Der gr te Vorteil dieses Produkts ist sicherlich die hohe Verbreitungsrate Auf vielen Systemen ist die Clientsoftware schon installiert und muss im Bedarfsfall nur noch mit dem Exchange Server verbunden werden Weiters k nnen Termine mit Mitarbeitern anderer Firmen die ebenfalls diese Software verwenden leicht abgekl rt werden Die gemeinsamen Abbildung entnommen aus Microsoft Exchange 2003 37 Ordner werden fiir alle Anwender automatisch synchronisiert und zu vielen Programmen des Office Pakets derselben Firma bestehen funktionale Verbindungen 3 4 7 Software AG Tamino Mobile Suite Die Software AG mit Hauptsitz in Darmstadt Deutschland wurde 1969 gegr ndet und ist mit einem Umsatz von 475 Mio Euro 2002 weltweit einer der gr t
98. r entsprechend den Erwartungen fallen und die bertragungsgeschwindigkeiten steigen sollen auch T tigkeiten au erhalb des Filialnetzes online stattfinden k nnen Im Endstadium der Entwicklung so die Vision k nnten auch filialinterne Datennetze welche immer wieder hohe Umbau und Wartungskosten verursachen auf Funk umgestellt betrieben werden 4 1 6 Fazit Mobile Kommunikation wurde im Rahmen der Neugestaltung der Vertriebs und Betreuungskan le zur Unterst tzung einer Steigerung des mobilen Vertriebs eingef hrt 62 Ein Gro teil der Bem hungen des Unternehmens konzentrierte sich auf die berzeugung und Schulung der Mitarbeiter da Au endienst im Allgemeinen auf diesem traditionellen Sektor noch relativ un blich ist Den betroffenen Mitarbeitern steht es nun offen welche Gesch fte sie mithilfe der technischen Hilfsmittel abwickeln da keine zentralen Vorgaben bez glich der nderung der Prozesse erfolgt sind eine Vorgehensweise die sich bis dato nicht negativ ausgewirkt hat Im Gegenteil eine Zunahme der Vertriebst tigkeiten und Steigerung der Effizienz konnten mittels informellen Feedbacks registriert werden Technisch betrachtet sind die Kundenbetreuer au erhalb des Filialnetzes aus Kostengr nden offline mit ihren Notebooks und portablen Druckern unterwegs auch der Datenabgleich erfolgt aus demselben Grund nur bei Standardprogrammen mit entsprechenden Routinen Weitere Entwicklungen auf dem Gebiet der Mobilkommunik
99. rbereitung auf den Kundentermin gestaltet sich je nach Kundensituation und ge u erten W nschen unterschiedlich aufwendig mit Hilfe mobiler Technik kann es aber zu einer erheblichen Zeitersparnis kommen da man auf Berechnungshilfen und Programme des Notebooks zur ckgreifen kann und die Outlook Kontaktdaten vor Ort zu Verf gung hat Beim eigentlichen Kundentermin kann mit mobiler Kommunikation einerseits auf nderungen des Kunden reagiert werden und andererseits wird bereits ein Gro teil der sp teren Auftragsabwicklung teils automatisiert vorweggenommen was sich auf die Durchlaufzeit u erst positiv auswirkt und ein weiteres Zutun des Kunden wie im Beispielprozess berfl ssig macht 56 Der detaillierte Beispielprozess ohne mobile Kommunikation sieht wie folgt aus Kunde men mn Subprozess 1 Anbahnung A fl a mmm EN 7 e ae Kommunikation Termin vereinbaren Telefon u aiii Ss E ZE Subprozess 2 a Desktop r Betreuer Drucker Ye PsKundenkontakt gt DBeispielkredite Subprozess 3 A x 77 Kundenkontakt out 4 E SE KR in A gt Erlagscheinbestellung nformell Subprozess 4 4 b 2 Pnachster Kundentermin r DH j b SS Outlook Daten abgleichen m A dE Ba j i L inin Outlook EN F I i d Les i i Betreue et S 7 Termin in Kalender Stegen ution i 1 i 1 i j i AJ Vorlagenseri
100. rch vielleicht einen Vorteil im internen Wettbewerbaufzugeben S Vgl Wei bach Witzgall Vierthaler 1990 16 Vgl Kolm 1988 1 Vgl BenMoussa 2003 25 ist von der Unternehmensphilosophie was Konkurrenzverhalten und Aufstiegschancen im Betrieb betriff abh ngig Die Einf hrung mobiler Kommunikation darf nicht durch eine falsche Firmenphilosophie im Hinblick auf Aufgabenverteilung Kontrolle und internen Wettbewerb zu einer Abnahme der Motivation der Mitarbeiter f hren He 3 3 4 Detailcheckliste Mitarbeiter A song der ntara vor Eintitrung der nenen onen In x gt el beet fol el on Anstieg der F higkeiten der Mitarbeiter durch mobile Kommunikation H Ist mit fallender Motivation der Mitarbeiter zu rechnen SES K nnen die Gegenma nahmen die Motivation zumindest erhalten SE Bereich Mitarbeiter abgeschlossen Ld Einf hrung mobiler Kommunikation nicht empfehlenswert Eu Abbildung 9 Detailcheckliste Gestaltung der Prozesse 18 Zur Verwendung Vgl Abschnitt 1 3 27 3 4 Software Betriebliche Softwareprodukte lassen sich in zwei Gruppen einteilen systemnahe z B Betriebssysteme Datenbankmanagementsysteme e anwendungsnahe z B Office Programme branchenspezifische Software Die Gruppe der anwendungsnahen Softwareprodukte mit der sich dieser Abschnitt nun n her befasst l sst sich wiederum nach dem Grad der Standardisierung in zwei Gruppen einteilen e Standardsoftwa
101. re e Individualsoftware 3 4 1 Standard und Individualsoftware Die Eigenschaften und Vor und Nachteile dieser beiden Gruppen sind folgende Standardsoftware wird m glichst flexibel und universell entwickelt um an die Erfordernisse vieler verschiedener Unternehmen angepasst und in ihnen eingesetzt werden zu k nnen Dabei spricht man von zwei verschiedenen Arten von Standards e De facto Standards Hier geht es um Entwicklungen die entweder seitens der Benutzer oder seitens der Softwareh user weit verbreitet und anerkannt aber nicht offiziell sind e De jure Standards Das sind Standards welche bei einer offiziellen Organisation wie z B der International Standardization Organisation ISO oder dem Deutschen Institut f r Normung DIN registriert und best tigt worden sind Die Anpassung einer Standardsoftware geschieht durch das so genannte Customizing welches aufgrund seiner hohen Komplexit t in vielen F llen auch von externen Beratern durchgef hrt wird Unter Customizing wird die Anpassung der einzustellenden Parameter der Software an die unternehmensspezifischen Anforderungen verstanden Vorteile der Standardsoftware sind die relativ gut einzusch tzenden Kosten der Anwendungen welche sich aus dem eigentlichen Preis der Software und dem Aufwand f r die Einf hrung zusammensetzen und die gute Kompatibilit t zu anderen Programmen bzw auch Unternehmen Nachteile liegen im relativ gro en Umfang der Anwendungen da nicht jede F
102. res Ebenfalls zur Identifikation einer Person bzw in Folge dessen zur Leistung einer elektronischen Unterschrift k nnen SmartCards verwendet werden mit deren Hilfe bei asynchronen Verschl sselungssystemen beide Schl ssel generiert der ffentliche ausgegeben und der private zur Dekodierung verwendet werden k nnen Das Hauptproblem bei dieser L sung liegt darin sicherstellen zu k nnen dass der private Schl ssel keinesfalls ausgelesen werden kann 3 5 5 Schnittstellen Es existiert eine F lle von Schnittstellen welche zum Datenaustausch zwischen den vorgestellten Hardwarekomponenten mittels einer der Verbindungsarten je nach verwendeter Verbindungstechnik gen tzt werden k nnen Vgl Ritz 2003 Vgl Hewlett Packard 2003 46 Einige hiervon werden in der folgenden Abbildung anhand des Einsatzes eines PDAs im mobilen Au endienst vorgestellt Endger t Intranet Applikationen Abbildung 17 m gliche Schnittstellen zwischen PDA und Server Die Verbindung zum Server kann generell ber die drei Schnittstellen W LAN in der Abbildung mit 14 beschriftet Telefonnetz 13 und Internet 12 erfolgen Vom PDA aus besteht die M glichkeit die Daten mittels serieller Schnittstelle 1 Bluetooth 2 oder USB Universal Serial Bus 3 an ein Notebook zu senden welches dann die Verbindung ber einen der drei m glichen Hauptwege Internet 10 11 telefonische Einwahl z B mittels Verbindung zu einem M
103. rwirklicht werden sollen k nnen sein F r das Unternehmen Leitung und Mitarbeiter allgemein Steigerung des Umsatzes der Gewinne e Reduktion der Kosten e Langfristige Schaffung von Wettbewerbsvorteilen Allgemeine Verbesserung der Datenqualit t e Genauere Informationen ber die Kunden F r die Unternehmensleitung e Genauere Kontrolle der und Informationen ber die Mitarbeiter e Verk rzung der R ckmeldezeiten zur aktuelleren Steuerung der Mitarbeiter 10 Fiir den Mitarbeiter Einsparung an unn tigen Wegen e Entlastung bei administrativen T tigkeiten e Vielfaltigeres und eigenst ndigeres Aufgabengebiet job enrichment F r den Kunden Kiirzere Prozessdurchlaufzeiten Genauere Produktinformationen mehr Service 3 1 1 Der Business Case Wie kann man nun berpr fen ob die Einf hrung mobiler Kommunikation im eigenen Unternehmen chancenreich ist und sie auch ausreichend Return of Investment ROI also Ertr ge aus der Investition bringt Der Business Case stellt bei der berpr fung der wirtschaftlichen Rentabilit t einer Investition ein geeignetes Mittel dar Ein Business Case ist ein Hilfsmittel welches Planung und Entscheidungsfindung ob man ein Produkt einf hren soll und wenn ja wann unterst tzt Normalerweise dient er dazu die Frage nach finanziellen oder sonstigen wirtschaftlichen Auswirkungen einer Entscheidung zumeist einer Investition zu beantworten Ziele des Busines
104. s Informationssystems betreffend einen Unterschied ob es sich um einen reinen Au endienstmitarbeiter Prozess 1A handelt oder einen Besch ftigten des Unternehmens der intern t tig ist aber auch Termine au erhalb des eigenen Unternehmens wahrnimmt Prozess 1B Rein technisch gesehen ist im Folgenden noch die Unterscheidung vorzunehmen ob der rein im Au endienst t tige Mitarbeiter auch mehrt gige Reisen auf dem Dienstplan hat Prozess 1A oder sich diese ber maximal einen Arbeitstag erstrecken Prozess 1Aq 77 Mit Mobilfunktechnik ist die genaue Anordnung der T tigkeiten aufgrund der Standortunabh ngigkeit der Technik nicht so genau festgelegt es macht jedoch f r die Anzahl der n tigen Verbindungen die Menge der zu bertragenden Daten und die Realisierung der Auftragsbearbeitung in der Zentrale einen Unterschied ob auch die bertragung der internen Auftr ge mehrmals t glich erfolgen muss Prozess 2 oder nicht Prozess 2a Die Frage ob berhaupt Daten vor Ort erfasst werden hat im Besonderen Einfluss auf die Wahl des mobilen Endger ts Prozess Typ 1 beschreibt die Prozesse deren Durchf hrung nicht des Einsatzes von Mobilfunk oder hnlicher Techniken zur Durchf hrung bedarf Das entscheidende Kriterium hierf r ist die Zahl der notwendigen Updates pro Tag am mobilen Endger t Falls in der Regel h chsten einmal pro Tag ein Datenabgleich zwischen Au endienstmitarbeiter und Zentrale erfolgen muss so kann der
105. s Case sind u a e Grundlagen zur Umsetzung des konkreten Vorhabens schaffen Verbesserung Entwicklung der IST Situation herbeif hren e berblick ber ben tigte Ressourcen und Kosten geben e Nutzen und Kosten abw gen Einige T tigkeiten hierbei sind e Darstellen der IST Situation e Formulierung des gew nschten SOLL Zustands e Finden von L sungsalternativen e Umsetzungsplanung e Finanzielle Bewertung e Aufbereitung und Durchf hrung der Entscheidung Die Einf hrung mobiler Kommunikation muss ihren Ursprung in der betrieblichen Zielsetzung haben ihr voraussichtlicher Nutzen f r das Unternehmen ist mit geeigneten Hilfsmitteln abzusch tzen und sie sollte in weiterer Folge auch den Zielen entsprechende Ergebnisse liefern Durch die nderung der Formalziele bei denen es sich um die Beschreibung des Vorgehens des Unternehmens zur Erreichung der Sachziele handelt kommt es zu einer Ver nderung in der ganzheitlichen Unternehmensgestaltung 5 Vgl Next Level Consulting 2002 11 3 1 2 Die sechs Gestaltungsfelder Die Theorie der ganzheitlichen Unternehmensgestaltung geht davon aus dass nicht einfach eine Komponente des Unternehmens ver ndert wird und sich dann die anderen danach anpassen sondern dass zur erfolgreichen Evolution des Unternehmens alle Komponenten bei der Ver nderung einer einzigen in Betracht gezogen und aktiv gestaltet werden m ssen um ein optimales Resultat der Investition zu erzielen Beispiel
106. s jedem Kunden die f r ihn optimalen Vertriebswege zur Verf gung stehen und er diese auch effizient zu jeder Zeit nutzen Kann und nicht zu jeder T tigkeit die Filiale frequentieren muss und soll 54 Bei all diesen Ver nderungen spielte die technische Komponente zun chst eine untergeordnete Rolle da die meisten nun m glichen mobilen T tigkeiten auch ohne Technikuntersch tzung mit ausreichendem Engagement und gewissenhafter Vorbereitung der Mitarbeiter durchf hrbar w ren So konzentrierte sich die erste Phase des Changemanagements auf die berzeugung der Mitarbeiter und erst in zweiter Linie wurde die technische Ausstattung zur Effizienzsteigerung veranlasst Die betriebswirtschaftliche Kontrolle der Investitionen erfolgt zurzeit informell durch die F hrungskr fte wobei durch das zur Verf gung Stellen von technischem Equipment und die Schaffung entsprechender Infrastruktur ein deutlicher Anstieg dieser Form der Kundenkontakte und der daraus resultierenden Ums tze zu verzeichnen ist Auf eine quantitative Erfassung wurde aus Kostengr nden da sie einiges an Programmieraufwand bedeuten w rde bislang verzichtet wobei auch die daraus resultierende gesteigerte Kontrolle der betroffenen Mitarbeiter eine gewisse Rolle spielte vgl Abschnitt 3 3 3 4 1 3 Die Ver nderung der Gesch ftsprozesse Die M glichkeiten der mobilen Gesch ftsprozesse haben sich durch den Einsatz entsprechender Technik ver ndert wobei diese aber nicht zen
107. sanalyse Der bestehende Prozess wird mit geeigneten Mitteln analysiert modelliert und die Umsetzbarkeit der Vision berpr ft und diese gegebenenfalls angepasst e Umsetzung kurzfristiger Verbesserungen Einfache nderungen k nnen sofort umgesetzt werden um fr h Erfahrungen mit BPR zu sammeln und Ergebnisse als Motivation vorlegen zu k nnen 19 e Design Der Prozess wird nach den Fakten der Prozessanalyse gem der Definition neu und effizient gestaltet und das Datenmodell aktualisiert Prozessprototyping Bei komplexeren Prozessen kann ein Prototyp realisiert und in einer Testumgebung auf seine Wirksamkeit berpr ft werden 3 Umsetzung e Durchf hrung von Ma nahmen bei Organisationseinheiten Hierunter fallen Umstrukturierungsma nahmen um die Aufbauorganisation den Anforderungen der neu gestalteten Prozesse anzupassen e Durchf hrung von Personalentwicklungsma nahmen Schulung und entsprechende Motivation der Mitarbeiter sind wichtige Voraussetzungen f r die erfolgreiche Umsetzung des BPR Was genau das im Bezug auf die Verwendung mobiler Kommunikation in Service und Vertrieb bedeutet damit besch ftigt sich der folgende Abschnitt e Pilotierung und stufenweise Implementierung Die Einf hrung mobiler Kommunikation sollte eine Neugestaltung der damit im Zusammenhang stehenden Prozesse des Unternehmens beinhalten um die Technik erfolgreich ins Informationssystem und die Gesch ftst tigkeiten zu integrieren 20
108. sen 1989 Maa S Software Ergonomie Benutzer und Aufgabengerechte Systemgestaltung Informatik Spektrum Bd 16 Heft 4 Heidelberg 1993 Mehdom H T pfer A Besser schneller schlanker TQM Konzepte in der Unternehmenspraxis Neuwied 1996 90 Microsoft Microsoft Corporation Homepage des Unternehmens 2003 Online im WWW unter http www microsoft com Stand 05 08 2003 Microsoft Exchange Microsoft Exchange Server Mobile Access in Exchange Server Tour 2003 Homepage des Unternehmens 2003 Online im WWW unter http www microsoft com exchange evaluation tour MA_1 asp Stand 08 09 2003 Next Level Consulting BusinessCase Business Plan und Investitionsanalyse Lehrgang Projekt und Prozessmanagement 2002 Online im WWW unter URL http pmlg it austria net Business 20Case 20Excerpt pdf Stand 04 06 2003 sterle H Business Engineering Prozess und Systementwicklung 2 Verbesserte Auflage Springer Verlag Wien 1995 Pfleeger C Security in Computing Upper Saddle River 1997 Reifinger I Mobilkommunikation und mobile Computing im Au endienst Ver nderungen durch Technikunterst tzung seit 1960 in sterreich Wien 2002 Reichl G Sundt H Die mobile Revolution das Handy der Zukunft und die drahtlose Informationsgesellschaft Wien 1999 Reuter A F Conceptual Design of Business Models for Customer focused Mobile Busi
109. ses Beispiel dient in erster Linie dazu die Komplexit t aufzuzeigen die solche Algorithmen mit sich bringen Dankenswerter Weise werden diese Verfahren jedoch von moderner Sicherheitssoftware automatisch abgewickelt sodass der Verwendung durch den Au endienstmitarbeiter von dieser Seite nichts im Wege steht Falls es nur darauf ankommt die Unversehrtheit einer Nachricht sicher zu stellen z B bei Angeboten Vertr gen usw so kann dies mittels Hashfunktion geschehen die eine Alice Bob Abbildung entnommen aus Tannenbaum van Steen 2002 31 Kontrollsumme fiir den zu bermittelten Text berechnet Anschlie end muss nur diese verschl sselt werden was vor allem Zeit sparen hilft Der Empf nger berechnet dann ebenfalls die Kontrollsumme und stellt so fest ob die Nachricht ver ndert wurde Auch dies l sst sich mittels geeigneter Software realisieren Authorization ist die Uberpriifung der Rechte derjenigen die auf Daten oder Dienste eines Systems zugreifen m chten Mittels einer Access Control Matrix welche zwischen Usern und Diensten eindeutig die Zugriffsrechte festlegt k nnen diese effektiv verwaltet werden Bei offenen Systemen werden hingegen Firewalls eingesetzt die den Datenaustausch zwischen dem internen und dem u eren Netzwerk entweder auf dem Level der einzelnen Datenpakete durch berpr fen der Sendeinformationen oder auf Anwendungsebene berpr fen der Paket
110. sten Gruppe anzusiedeln aber auch Service haben in einem hohen Ma mit dem erfolgreichen Umgang mit Kunden zu tun Kundenzufriedenheit ist wichtig da es f r ein Unternehmen um ein vielfaches teurer ist neue Kunden anzuwerben als bereits bestehende weiter an sich zu binden Ein zufriedener Kunde e Kauft wieder e Empfiehlt das Unternehmen weiter e Beachtet die Konkurrenz weniger e Kauft weitere Produkte des Unternehmens Der Schl ssel zur Kundensicherung ist die Kundenzufriedenheit Kairies 1996 2 1 Elemente der Au endienststeuerung Um einen maximalen Kundenertrag mit minimalen Akquisitions und Betreuungskosten zu realisieren sind folgende Elemente zu beachten Sie wurden zwar speziell f r den Vertrieb entwickelt sind aber auch f r das Service als zutreffend zu erachten e Vertriebsorganisatorische Rahmenbedingungen Aufbauorganisation Schnittstellen zum Key Account Management und zum f r den Mitarbeiter verantwortlichen Innendienst sowie eine Priorisierung der Absatzwege sind festzulegen e Ziele und Planung Verkaufs und Wartungsleistungen m ssen klar definiert sein das Hauptaugenmerk liegt hierbei beim Halten und Binden bestehender Kunden Weiters ist das Gewinnen neuer Kunden ein Ziel weniger beim Service als beim Vertrieb Vgl Kairies 1996 6 Die Vertriebsplanung umfasst die Anwendung strategischer Planungsmethoden w hrend sich die Aktivit tsregelung mit der Aufteilung der Kundensegmente und Reg
111. stomizing bei Standardsoftware Die ausgew hlte Software unterst tzt die sichere Verwaltung und bertragung sensibler Daten z B durch Verschl sselung Benutzerkontrolle Hardware Die gew hlte Hardware ist zur Software kompatibel z B durch Plattformunabh ngigkeit der Software oder Unterst tzung des Ger ts Die Art der Daten bertragung Mobilfunk Festleistung und der gew hlte Arbeitsmodus online offline sind im Prozess anwendbar z B Arbeiten offline und Mobilfunk bei bertragung vor Ort beim Kunden Das gew hlte Endger t stellt den optimalen Kompromiss zwischen Handlichkeit und guter Dateneingabe und wiedergabe dar z B Mobiltelefon falls nur wenige Daten eingegeben und angezeigt werden m ssen Benchmarking Objektive Kennzahlen werden zur berpr fung der Resultate der Einf hrung mobiler Kommunikation verwendet z B Anzahl der Termine Abschl sse pro Mitarbeiter Das Benchmarking erfolgt innerhalb eines Regelkreises mit festgelegten Verantwortlichkeiten und Abfolgen z B wer meldet wem was haben Ergebnisse f r Auswirkungen Abbildung 33 Checkliste f r die Einf hrung mobiler Kommunikation 86 6 2 Die Modellierungssoftware ProSpec Die Abbildungen der Prozesse der Fallbeispiele dieser Arbeit und deren Ver nderungen wurden mit der Modellierungssoftware ProSpec erstellt ProSpec wurde zun chst in der Abteilung f r Datenbanken und k nstli
112. t verf gbaren Mitteln hin zu Anlageg tern kommt Diese ist jedoch f r unsere weitere Betrachtung von sekund rer Bedeutung Durch die Neugestaltung des Feldes der technischen Infrastruktur wird ein Reengineering der Prozesse und in Folge dessen des zugrunde liegenden Informationssystems welches die Gesch ftst tigkeiten unterst tzt und die Durchf hrung koordiniert notwendig um eine optimale Wirkung der Investition zu erzielen Damit die Prozesse effizient ausgef hrt werden k nnen ist berdies gegebenenfalls das im Unternehmen verwendete Datenmodell zu berarbeiten da Informationen die fr her nur Au endienstmitarbeiter in welcher Form auch immer notiert haben jetzt zum innerbetrieblichen Datenmodell hinzugef gt werden sollten Weiters kann durch die nderung der Abl ufe eine Neugestaltung der Organisation und des Managements n tig sein Die Mitarbeiter sind in diesem Zusammenhang ein besonders dynamisches Feld da das menschliche Verhalten nicht so einfach vorherzusagen oder gar in die gew nschte Richtung zu beeinflussen ist In wie weit sich die Ver nderungen auf die Sachziele und damit auf die hergestellten Produkte und Leistungen und im Endeffekt auf die Position am Markt auswirken ist von Fall zu Fall verschieden Ein m glicher Ansatz dies festzustellen ist das Benchmarking das Ver nderungen vor allem quantitativ aber auch qualitativ erfasst Die Einf hrung mobiler Kommunikation hat Auswirkungen auf viele Bereich
113. taken Subsequently the processes occurring in an enterprise including the respective data model and the necessity of redesigning the business processes will be discussed The next section will show how the field sales force who have to realize the processes adapted may be successfully prepared for them In addition prevalent products in the area of software and hardware will be examined with regard to their properties and selected examples of widely used software will be given Benchmarking which is supposed to check the fulfillment of the previously established business objectives represents the final component At the end of every section a check list offers the opportunity to recapitulate the essential points and to take one s own situation into consideration By means of case studies concerning sales and service the factors involved in successful business which have been presented earlier will be verified and the concrete realization of a project will be put forward Subsequently a categorization of process types describes feasible objective criteria regarding the premises and the demands with which and how the process can be redesigned The easily adaptable check list in the appendix of this paper allows for a swift analysis of an enterprise s premises and progress for the successful introduction of mobile communication Inhaltsverzeichnis ER Sg due EE 1 e WEE KEE 1 EA We EE 1 1 3 Erl uterungen zu den Det ilcheekliste
114. te die akquisitorisch oder verkaufsorganisatorisch im Verbeau endienst t tig sind 2 Abgrenzung des pers nlichen Geltungsbereiches 1 F r die in 1 bezeichneten Angestellten gelten die f r den Innendienst jeweils in Kraft ste henden kollektivvertraglichen Vereinbarungen nicht 2 Wenn nach den Bestimmungen des Kollektivvertrages f r den Innendienst dieser auf Perso nen zur Anwendung kommt die auch in den Geltungsbereich nach 1 des vorliegenden Kollektivver trages fallen w rden entf llt die Anwendung des vorliegenden Kollektivvertrages zur G nze Abbildung 3 1 u 2 des Kollektivvertrags Au endienst f r Angestellte der Versicherungsunternehmen Der Vertrag garantiert f r die Angestellten der Versicherungsunternehmen ein Mindestgehalt von je nach Datum des Berufseinstiegs 1101 monatlich bzw 15960 j hrlich Er gilt jedoch wie 2 festh lt nur f r reine Au endienstmitarbeiter welche zunehmend seltener werden All diejenigen die sowohl im Innen als auch im Au endienst t tig sind fallen unter Abbildung entnommen aus Kollektivvertrag Au endienst 2003 8 den Kollektivvertrag Innendienst f r Angestellte der Versicherungsunternehmen vom 8 8 1998 F r Mitarbeiter aller anderen Berufssparten im Au endienst von denen etliche ebenfalls dem Innendienst zugeordnet werden k nnen gibt es keine entsprechenden Sonderregelungen f r den Au endienst sondern abh ngig von der Berufssparte
115. te Verfahren ist der Data Encryption Standard DES welcher Nachrichtenbl cke von 64 bit L nge 16 mal mit permutiertem Schl ssel codiert Vorteil ist die hohe Geschwindigkeit des Verfahrens Ein Nachteil ist dass vor der verschl sselten Kommunikation der gemeinsame Schl ssel auf sicherem Wege ausgetauscht werden muss Ein weiterer dass man mit jedem Kommunikationspartner einen eigenen Schl ssel verwenden muss damit niemand anderer die Nachrichten verstehen kann Dies f hrt zu einer hohen Anzahl an Schl sseln Asynchrone Verschl sselung Jeder Kommunikationspartner besitzt einen ffentlich zug nglichen public und einen geheimen privaten Schl ssel private key Mittels des ffentlichen Schl ssels k nnen Nachrichten so codiert werden dass sie nur noch vom Besitzer des privaten gelesen werden k nnen und durch Verschl sselung mit dem privaten Schl ssel kann sich der Leser der Nachricht Entschl sselung mittels ffentlichem Schl ssel sicher sein dass die Nachricht vom Besitzer des privaten Schl ssels stammen muss Der ber hmteste Algorithmus stammt von Rivest Shamir und Adleman RSA Verfahren Die Schl ssel werden mittels sehr gro er Primzahlen gebildet und die Verschl sselung der einzelnen Nachrichtenbl cke erfolgt mittels eines Restklassensystems Funktion mod basierend auf den Schl sseln Vorteile des Verfahrens sind dass es f r jeden Teilnehmer an einem Kommunikationsnetz nur einen ffentlichen Schl ssel f r
116. tivit ten sie auch mobil durchf hren und welche nicht Die Schulung der neuen Vertriebsform und Hardware erfolgt ber drei Wege e Benutzerhandbuch Zusammen mit der Hardware erh lt der Mitarbeiter ein eigens im Unternehmen gestaltetes Handbuch welches ihm die Funktionalit t des Notebooks und des Druckers und deren Zusammenspiel m glichst einfach n her bringen soll e Verbale Einf hrung Bei bergabe der Ger te findet eine m ndliche Erkl rung durch einen Mitarbeiter der ausliefernden Organisationseinheit statt 60 e Seminar zum Thema mobiler Vertrieb Durch ein f r jeden Mitarbeiter frei buchbares Seminar sollen Hemmungen gegen ber dem Au endienst abgebaut und Tipps und Tricks zur Terminanbahnung und zum Verhalten beim Kunden vor Ort vermittelt werden Zur Durchf hrung der mobilen Prozesse findet keine Schulung statt da diese wie das Feedback zeigt eigenst ndig relativ gut ausgehend von den station ren adaptiert werden Nat rlich erh lt der Mitarbeiter zur Benutzung und zu Problemen mit der Hardware auch Hilfestellung ber den normalen Anwendersupport des Unternehmens mit welchem er sich vor Ort per Mobiltelefon in Verbindung setzen kann 4 1 5 Die eingesetzte Soft und Hardware Neben einem Notebook welches jedem Mitarbeiter vor ca zwei Jahren standardm ig f r Schulungen und private Zwecke zur Verf gung gestellt wurde erh lt der zum mobilen Au endienst auserw hlte Mitarbeiter vgl Abschnitt 4 1 4 eine
117. tral neu definiert wurden sondern deren Umsetzung den einzelnen Mitarbeitern vor Ort berlassen ist Deshalb werden die Verbesserungen der Kundenbetreuung vor Ort anhand eines fiktiven Gesch ftsprozesses der Erstberatung nach einem Betreuerwechsel eines an einem Kredit interessierten Individualkunden aufgezeigt Angenommener Gesch ftsfall Ein Mitarbeiter stattet einem umsatzstarken Individualkunden nach einem Betreuerwechsel seinen Einstandsbesuch ab Dazu vereinbart er mit dem Kunden telefonisch einen passenden Termin Er pr ft w hrend des Besuchs die schon vorhandenen Kontaktm glichkeiten des Kunden Telefon E Mail und nimmt gegebenenfalls nderungen und oder Erg nzungen vor Weiters wurde vereinbart dass der Kunde ber die M glichkeiten eines Kredits f r einen Grundst ckskauf informiert werden m chte eine Aufforderung der der Berater nat rlich gerne nachkommt Vor Ort m chte der Kunde berraschend zus tzlich noch neue Erlagscheinvordrucke f r sein Unternehmen bestellen eine T tigkeit die eine automatisierte Formulareingabe und die Unterschrift des Kunden auf der ausgedruckten Bestellung erfordert Diese muss im Anschluss postalisch an die Zentrale bermittelt werden Um die Darstellung des Beispielprozesses m glichst bersichtlich zu gestalten wurde auf etwaige Alternativen verzichtet da diese das gew nschte Resultat der Modellierung im Bezug auf die technische Realisierung der Kommunikation nicht beein
118. tzt werden soll Die Absch tzung der Ertragsm glichkeiten obliegt hierbei dezentral den Betreuern Unter mobilem Vertrieb wird in dem Unternehmen im weitesten Sinn jegliche Art des Kundenkontakts au erhalb der Stammfiliale des Kundenbetreuers verstanden Es existieren keine hauptberuflichen Au endienstmitarbeiter sondern Mobilit t ist eine Eigenschaft die jeder berwiegend station r arbeitende Berater haben kann und in bestimmten F llen haben soll Besondere Relevanz hat der mobile Au endienst auf diesem Sektor aufgrund von historischen und geographischen Begebenheiten in l ndlichen Gegenden Hier ist das Filialnetz bei weitem nicht so ausgebaut wie in st dtischen Gebieten und die Vertriebsstellen sind zum Teil nur tageweise oder wenige Stunden am Tag ge ffnet In solchen F llen trifft sich der Kunde mit seinem Berater dann entweder in einer n her gelegenen Bankfiliale oder au erhalb der ffnungszeiten Ein wichtiger strategischer Grund f r die verst rkte Mobilisierung der Mitarbeiter liegt in der Neugestaltung des internen Organisationssystems Gro e Filialen an zentralen Positionen bilden mit kleineren Einheiten an weniger wichtigen Orten Verb nde und stellen ihre personellen Kompetenzen diesen bei Bedarf zur Verf gung eine Vorgangsweise die wiederum im Besonderen au erhalb der Ballungsr ume zum Einsatz kommt Diese Umstellung erfolgt im Rahmen eines Ma nahmenpakets welches die Bank in die Richtung hin gestalten soll das
119. ukt und Kundendaten 1x t glich Aktualisierung d Produkt und Kundendaten gt 1x t glich und oder bermittlung interner Auftragsdaten 1x t glich und bermittlung interner Auftragsdaten 1x t glich Variante A Variante B reiner Au endienst Au en und Innendienst M glichkeit a M glichkeit B M glichkeit a M glichkeit Reisedauer 1 Tag Reisedauer 1 Tag Aktualisierung d Daten nur Aktualisierung d Daten 2 und Ubernnittlung interner Auftragsdaten Abbildung 27 Kategorien von Prozessen Die Nutzung mobiler Kommunikation kann entweder generell ohne Prozess Typ 1 oder mit Prozess Typ 2 dem Einsatz von Mobilfunktechnologie erfolgen Diese zeichnet sich durch Standortunabh ngigkeit im Bereich des Datenabgleichs mit der Zentrale aus wen man das Problem der Netzabdeckung au er Acht l sst Auf der anderen Seite bringt dies nat rlich die Nachteile der h heren bertragungskosten und einen Mehraufwand im Bereich der Datensicherheit mit sich Die Entscheidung ob der Au endienst ohne Mobilfunk realisierbar ist h ngt davon ab wie oft Aktualisierungen der abzuwickelnden Termine und der Produkt und Kundendaten erfolgen m ssen sowie in welchen Intervallen interne Auftr ge an die Zentrale weitergeleitet werden sollen Sind alle genannten Daten h chstens einmal t glich abzugleichen so ist ein Prozess ohne Mobilfunktechnologie gestaltbar Ohne Mobilfunktechnik macht es die Gestaltung der Prozesse und Architektur de
120. und Kommunikationsschnittstellen hnlich denen des Notebooks nur meistens nicht modular austauschbar sondern fix integriert Zumeist erfolgt die Steuerung und Eingabe von Daten mittels Touchscreen Diese Ger te sind zwischen 150 und 600 Gramm schwer Das Hauptproblem liegt oft im sehr komplizierten Eingabeschema durch das Fehlen einer Tastatur und der beschr nkten Gr e des Bildschirms insbesondere beim Versuch Hyper Text Markup Language HTML Seiten anzuzeigen e Mobiltelefon Der Hauptvorteil der Mobiltelefone ist dass sie sich durch geringes Gewicht unter 100 Gramm und besonders kompakte Abmessungen auszeichnen Die neuesten Modelle verf gen neben der M glichkeit zur Sprachkommunikation ber eine Vielzahl an zus tzlichen Funktionen Die wichtigsten hierbei sind eine eingebaute Modemfunktion zum Datentransfer in Verbindung mit PDAs oder Notebooks oder ein integrierter Browser z B das wenig erfolgreiche WAP Wireless Applikation Protocol und Organizerfunktionen wie Terminkalender Taschenrechner und Adressbuch Die noch kompaktere Bauweise erweist sich im Umgang mit Daten und Dokumenten und bei der Texteingabe als noch gr eres Handikap als bei Handheld Devices ebenfalls aufgrund der eingeschr nkten Tastatur und der Displaygr e 6 Vgl Reischl Sundt 1999 37 Vgl Hoi Lee Xu 2003 44 3 5 3 Verbindungsarten Es existieren im Allgemeinen drei M glichkeiten in welcher Form mobile Verbindungen zwischen Au e
121. unde und Zentrale e pro Prozess ein Kundenkontakt falls m glich e Vermeidung von Medienbr chen z B Papier elektronische Dokumente Neben der Neugestaltung der Prozesse muss auch ein klares Konzept f r die Umstellung von der alten auf die neue Ablaufregelung entwickelt werden damit dieser bergang reibungslos und vor allem f r den Kunden unmerklich erfolgen kann F r die betroffenen Mitarbeiter ist die Durchf hrung von Schulungen meist zu wenig um sie mit der neuen betrieblichen Situation vertraut zu machen und sie zu motivieren Daran kann auch die Einrichtung eines dauerhaften Supports per Hotline nur wenig ndern obwohl dieser zumindest die mit der neuen Technologie verbundenen ngste lindern hilft Die Einbindung der Mitarbeiter beziehungsweise einer von ihnen autorisierten Vertretung z B Betriebsrat in die Entwicklung der mobilen L sung ist hierzu ein probates Mittel Zus tzlich kann durch gezielte Hervorhebung der Vorteile f r den einzelnen Mitarbeiter z B Zeit und Wegersparnis oder weniger Papierarbeit die Aufgeschlossenheit in Bezug auf die bevorstehenden Umstellungen gezielt gef rdert werden Zumeist l uft es aber abh ngig von der jeweiligen Unternehmenskultur auf einen Kompromiss zwischen der von den Betroffenen gew nschten Freiheit bei der Durchf hrung der T tigkeiten und der von der Unternehmensleitung geplanten Kontrolle der Mitarbeiter hinaus Bei der zu verwendenden Software ist in erster Linie zu b
122. ung die alle Beteiligten Informationen und Prozesse vernetzt und damit die Effektivit t von Gesch ftsbeziehungen steigert Die mySAP Business Suite erm glicht Mitarbeitern Kunden Lieferanten und Gesch ftspartnern unternehmens bergreifend zusammenzuarbeiten Sie beinhaltet unter anderem Software L sungen f r Customer Relationship Management CRM Supply Chain Management SCM Human Resources Management und eben im Speziellen auch f r Mobile Business 22 Vgl SAP 2003 32 mySAP Mobile Business soll den Zugriff auf Informationen und Prozesse jederzeit berall und ber jedes beliebige mobile Endger t erm glichen Sie unterst tzt alle g ngigen Endger te Mobiltelefone PDAs bertragungsprotokolle GSM UMTS und Dokumentsprachen HTML XML Es wird zwischen online und offline Modus unterschieden Offline k nnen gesch ftliche Transaktionen wie Auftragsannahme Rechnungserstellung und Servicemeldungen direkt ber das mobile Ger t abgewickelt und die Ergebnisse lokal gespeichert werden Die Synchronisation welche im Nachhinein mittels Server oder Internetverbindung durchgef hrt wird gew hrleistet einen sicheren und komprimierten Datentransfer zwischen dem mobilen Ger t und jedem beliebigen Backend Server Es erfolgt eine automatische Datenzuordnung zu Benutzern und Benutzergruppen Online erfolgt innerhalb eines Unternehmens zum Beispiel ber W LAN siehe Abschnitt 3 5 1 oder mit dem Einsatz entspr
123. ung kann dann zur automatischen Konfiguration der neuen Hard und Software exportiert werden z B PDA w hlt mittels XML gew nschte Verbindungsart 88 6 3 Referenzen Abate Daga E Mobilizing European Sales Forces in a Smart and Effective Way in The Second International Conference on Mobile Business Giaglis G M Werthner H Tschammer V Froeschl K A Hrsg Wien 2003 Appelrath H J Ritter J R 3 Einf hrung Methoden und Werkzeuge Berlin Heidelberg 2000 Bauer J M Latzer M Hrsg N tzliche Verbindungen sterreichs Telekommunikationsdienste im internationalen Kontext in Schriftenreihe der sterreichischen Computergesellschaft Bd 66 Wien M nchen Oldenburg 1993 BenMoussa C The Effects of Mobile Commerce on Salespersons Performance in The Second International Conference on Mobile Business Giaglis G M Werthner H Tschammer V Froeschl K A Hrsg Wien 2003 Dorn J Informationsmanagement f r Wirtschaftsinformatiker Skript zur Lehrveranstaltung Technische Universit t Wien Wien 2001 Duden Deutsches Universalw rterbuch Wissenschaftlicher Rat und Mitarbeiter der Dudenredaktion 3 Auflage Mannheim Leipzig Wien Z rich 1996 Engelmann T Business Process Reengineering Grundlagen Gestaltungsempfehlungen Vorgehensmodell Wiesbaden 1995 Forschungsgruppe Internet Governance Mobiler Zugang zu gesicherten Netzen L su
124. ungen pro Tag und Mitarbeiter von e Internen Auftr gen Weiters relevant Mitarbeiter nur im Au endienst oder auch Innendienst t tig Dauer der einzelnen Reiset tigkeiten der Mitarbeiter z B Verwendung von und Zuordnung zu Prozesskategorien Neugestaltung der durch die Einf hrung betroffenen Prozesse und des Datenmodells z B mittels Business Prozess Reengineering Festlegung welche Daten gebraucht werden Prozesse unterst tzen festgelegte Unternehmensziele z B durch bessere Qualit t Anhebung der Kundenzufriedenheit und treue 84 Mitarbeiter Die Mitarbeiter werden in ausreichendem Ma e geschult und bei ihren T tigkeiten unterst tzt z B durch Seminare und Hotlines Die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter werden durch die Einf hrung mobiler Kommunikation verbessert z B Reduktion der erforderlichen Besuche in der Zentrale Die F higkeiten der Mitarbeiter werden durch die Einf hrung mobiler Kommunikation erweitert z B Selbst ndiges Routen und Zeitmanagement Die Akzeptanz und Motivation der Mitarbeiter wird gezielt gef rdert z B durch Einbindung in den Entwicklungsprozess Die ausgew hlte Software ist mit schon im Unternehmen verwendeten Anwendungen kompatibel z B durch Unterst tzung standardisierter Protokolle und Formate Die ausgew hlte Software wurde f r die betroffenen Prozesse entwickelt oder kann f r diese optimiert werden z B durch Cu
125. von ihm seitens seiner Kunden wahrgenommenen Reaktionen erfragt und kurz notiert Nach dem Termin f llt der Vertreter noch vor Ort das Formular mithilfe seiner Notizen ber den Kundenbesuch aus und nimmt den Fahrtenbucheintrag vor Damit hat er den Kundenbesuch f rs Erste abgeschlossen und kann den n chsten Kunden aus seinem Verzeichnis ausw hlen Rund einmal pro Woche je nachdem wie weit der Mitarbeiter vom n chsten St tzpunkt der Zentrale entfernt wohnt und wohin ihn seine Fahrtroute f hrt kann er die Berichte ber die Kundenbesuche zur elektronischen Erfassung und Weiterverarbeitung abgeben Subprozess 5 Ein Mitarbeiter muss die Eingaben auf Vollst ndigkeit und Korrektheit soweit ihm dies m glich ist berpr fen und in den Computer eingeben Dieser Prozess nimmt viel Zeit in Anspruch und f hrt erst sp t zur gew nschten Auswertung Einmal im Monat wird auch das Fahrtenbuch abgegeben und mit dem Mitarbeiter die Abrechnung durchgef hrt Es werden der Anteil der privat und dienstlich gefahrenen Strecken und etwaige Spesen ermittelt Auch dies nimmt relativ viel Zeit in Anspruch Bei fast allen T tigkeiten zeigt sich das Problem des Medienbruchs In der Zentrale stehen die Informationen elektronisch zur Verf gung aber s mtliche T tigkeiten im Au endienst werden auf Papier erledigt D h es k nnte viel Zeit gespart und die Genauigkeit gesteigert werden indem der Vertreter mit einem Endger t ausgestattet wird und so s mtli

erfolgsfaktoren mobiler kommunikation im aussendienst diplomarbeit

Contents

Download Pdf Manuals

Related Search

Related Contents