Home

User Manual - Enghouse Interactive Partners

Contents

1. Minsta antal sekunder k tid I v nstra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 5 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir minsta k tid 0 Mest antal sekunder k tid I h gra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 10 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir h gsta k tid obegr nsad o Ringtid sek Anv nds f r att filtrera fram anv ndare som sammanlagt har minst mest har registrerad ringtid enligt nedan Du kan l mna ett eller b da f lten tomma Minsta antal sekunder ringtid I v nstra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 5 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir minsta ringtid 0 Mest antal sekunder ringtid I h gra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 10 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir h gsta ringtid obegr nsad o Taltid sek Anv nds f r att filtrera fram anv ndare som sammanlagt har minst mest har registrerad taltid enligt nedan Du kan l mna ett eller b da f lten tomma Minsta antal sekunder taltid I v nstra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 14400 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir minsta taltid O Enghouse Interactive 43 Vision 80 20 Statistics 3 0 Mest antal sekunder taltid h gra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 10 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir h gsta taltid obegr nsad o Antal Samtal Anv nds f r att filtrera fram anv ndare som h
2. Enghouse Interactive 9 Vision 80 20 Statistics 3 0 6 1 1 3 Ikonen med klockan kommer visa f nstret for Schemalaggning for utskick direktutskick Schemalaggningsverktyget Fliken Nytt schema Pa den har fliken skapar man nya scheman f r utskick av rapporter Under Spr k v ljs flagga for det spr k som ska anv ndas i utskicket V lj nskad Filtyp Under Rapportintervall v ljs tidsintervallet f r inneh llet i rapporten Ge rapporten ett l mpligt beskrivande namn i f ltet Namn I f ltet Rapportnamn anges vad rapporten ska kallas i e postmeddelandet I f lten M nader Dagar Veckor och Schemal ggning f r utskick direktutskick a Nytt schema Koppla till befintligt schema Direktutskick Sprak Fi Ityp XLS PDF Rapportintervall Valj intervall Schema Namn Rapportnamn M nader Samtliga m nader Dagar Samtliga dagar Veckor Dag i m naden Samtliga veckor Samtliga dagar Tid n r meddelande ska skickas Slutdatum tomt terkommande ea E post Dag i m naden anges n r rapporten Ee Ska genereras och skickas ut Satt eventuellt ett S utdatum for rapporten Skicka e post till db Meddelande e Ange vilken tid pa dygnet rapporten ska skickas ut i faltet Tid nar meddelandet ska skickas Spara Information Det sparade schemat kopplade rapporten hamnar sedan under fliken Statistik och underrubriken Statistik Schemal ggning
3. Enghouse Interactive Vision 80 20 User Manual Vision 80 20 Statistics 3 0 Admin Date of this update 2014 02 26 Vision 80 20 Statistics 3 0 f 1 2 3 4 5 6 Innehallsforteckning LINGEN alls ele dE NU TEE 2 el deg 3 RIVER OCU d Le E 4 3 1 EIERE 5 Vision 80 20 Statistics TL E 6 4 1 Tote eeler OM STI CU sascacsessanactecauteascoacaanvaccasuaencouseaseaces nau saee ane sasonontqaaau A atc RAR 6 alt EE E dE dE 7 5 1 ENEE db AA GE 7 GUNG AD e e EE 8 6 1 TEEN eege 8 6 1 1 VAllON SU St TiAl SICK EE 8 Glee let ee tabele EE 12 6 1 3 LSTA ele 12 6 2 Contact Tea 14 6 2 1 Gemensamt f r Contact Center rapporterna serreerrsrrrrsrrrrsrrrsrrrsserrsrrrenrrrsrrrenrr enn nr rr rn nn nn 14 6 2 2 Contact center Contact Center rapporten 0 0 eee ccesscessecesseccesseeceseeessseeeesaeeessesessaeeeseas 16 623 Gontactcenter AGE ADDO teen eenegen eeben ute ee eege 25 6 2 4 Contact center Agent NArVarOrappOlrt ee ecescccesssseceessseeeesseecessnseeessnseeessesseesseneeeessnneeeess 27 6 2 5 Contact center Arendeloggsrapport s sususensensiessisresrissrssrrsrs rr sne sne arean enn r en rna 29 626 Contact e EH Tap DOM EE 32 6 3 Beet ener 36 6 3 1 Gemensamt f r Eeler EE 36 632 Tralikmaning Craik a PDO eege 37 6 3 3 Trafikmatning SyarsrappOr SE 41 6 3 4 Trafikmatning eebe eege eege 45 Statistik Schemal ggning Utskick BEE 48 FIIKEMANVANGANC ct sccscestsgssecesscansestess vasseanssaeste
4. tt att skapa en rattighetsstruktur ar att avaktivera alla r ttigheter i Root noden och under den skapa nya rattighetsgrupper for de olika tyopanvandare som kommer att anv nda verktyget exempelvis administrat rer Wallboards och agenter Vanligtvis har administrat rer tillg ng till de flesta flikar medan agenter endast har tillg ng till Statistik fliken med relevanta rapporter och eventuell m tgruppsinl sning aktiverad 9 4 R ttigheter Den h gra sida av fliken R ttigheter har ett antal inst llningar som kommer definiera agenternas r ttigheter och r indelad i tre flikar R ttigheter Administrators Rapporter Matgrupper System ar den f rsta fliken och dar kan man definiera vilka delar av systeminstallningarna agenten ska ha tillg ng till L gg marke till att rubrikerna under R ttigheter System motsvarar flikarna i Vision 80 20 Statistics e Agenter Rattigheten styr fliken Anvandare som kan aktiveras sa att anv ndaren kan se nar andra anvandare senast har loggat in e R ttigheter Denna r ttighet styr fliken R ttigheter som kan aktiveras sa att anv ndaren har ratt att administrera rattigheter e Konfiguration Rattigheten styr fliken Konfiguration och kan aktiveras sa att anv ndaren kan skapa matgrupper e Statistik Rattigheten styr fliken Statistik och dess rapporter sa att de kan aktiveras for att anv ndaren skall har m jlighet att ta ut rapporter o
5. 6 2 2 6 Filtrering av Contact Center rapport Nar en rapport skall genereras sa skall filterval g ras f r att rapporten skall inneh lla det t nkta datat Filtreringen r till f r att plocka fram det data som rapporten skall belysa exempelvis renden till en specifik k under f reg ende vecka Det finns m nga m jligheter att filtrera fram det data du s ker efter nedan beskrivs m jligheterna dal Valj filtrering CR Snabbfilter va snebbfilter Le 1 d r Snabbval datum G r Le Snabbval tid Val snabbval Le Fr n 2013 10 08 ER eg TEE Till 2013 10 08 Gy Anv nd som intervall Basfilter Per samtal Basera p Dagar Reaktionstid sek 10 MW Intervall min 50 Taltid sek 90 Agent utb4 K tid sek 10 Agentgrupp Pilot Agenter K V lj k SLA K grupp V lj kogrupp SLA sek 10 45 MM MEE EI Samtliga Typ Filterdialogen innehaller e Snabbfilter Du kan spara undan dina filterval som filterrapporter dessa kommer att synas pa Statistics huvudsida f r rapporter e Snabbval Datum exempelvis ig r f reg ende m nad och s vidare e Snabbval tid anger perioder 8 17 8 12 12 17 17 20 e Fran och till anv nds f r att definiera en egen period heltimmar skall anges med 10 11 e Basfilter o Baserat pa I Baserat p bryter vi ned detta till baserat pa Dagar Veckor M nader Datum Tid Agenter Agentgrupper och till sist K grupper o In
6. Statistik Anv ndare R ttigheter Konfiguration L mna kund Alternativ Statistik Favoriter statistik Statistik Statistik Schemal ggning utskick v lj rapport Samtliga rapporter DI EN Visa Aktiva L gg till nytt schema MMMM Svarsrapport Samtliga Samtliga Samtliga 03 00 2013 10 11 03 00 00 2013 10 12 03 00 00 2013 10 13 03 00 00 2013 10 14 03 00 00 N rvarorapport alla vard Samtliga Samtliga M n Tis Ons Tor 2013 10 11 04 00 00 I Fre 2013 10 14 04 00 00 2013 10 15 04 00 00 2013 10 16 04 00 00 For att skapa ett nytt schemalagt utskick klicka F ikonen Rutan Filter hjalper dig att sortera fram ratt information sa att endast information av intresse visas Det finns tre rullgardinslistor som ska begr nsa s kningen till det nskade materialet V lj rapport Det finns ett antal rapporter att v lja mellan beroende pa vilken rapporttyp som nskas och hur den informationen ska visas Grundmallarna som finns att valja finns tillgangliga rullgardinslistan Valj rapport Samtliga rapporter Contact Center rapport L Agentrapport Agent narvarorapport Arendeloggsrapport IVR rapport Trafikrapport i Trafikgrafer Svarsrapport Visa Det gar att valja mellan aktiva eller inaktiva rapporter i rullgardinslistan Inaktiva rapporter ar rapporter som finns tillg ngliga i systemet men som inte ar aktiva for gonblicket Detta ar anv ndbart da man slipper aterskapa rap
7. agent eller vervakad koppling av samtal teruppringning Best llning av Callback kommer senare generera ett utg ende samtal Overflow Samtal till k har inkommit p grund av overflow Ok nt Ok nt inget av ovanst ende e Fran identifiering p den initierande parten Inkommande samtal Den inringandes telefonnummer Inkommande chatt Email adress eller nickname p inkommande chatt Inkommande mail Mailadress fr n inmailade part Utg ende samtal Agentens telefonnummer Kopplat samtal Den inringandes telefonnummer vervakad koppling K ns definerade nummer f r utg ende samtal e Kalla K lla f r det rendet o Vanligtvis tom o Internt de fall da det ar kant att media kommer fr n intern part o Externt de fall da det ar kant att media kommer fran extern part e Till Identifiering av mottagande part o Inkommande samtal till k Inringt nummer for att hamna i k n Inkommande chatt till k Kons namn Inkommande mail till k K ns mailadress Samtal besvarat av agent Agentens telefonnummer Kopplade samtal Mottagarens nummer o Utg ende samtal Mottagarens nummer e Funktion Funktion i Contact Centret o Tomt Ingen funktion Contact Centret exemelvis n r ett samtal kopplas ut till ett telefonnummer o Agent n r samtal chatt eller mail kopplas till en agent exempelvis nar ett samtal i en k l ggs ut p en agent K n r samtal chatt eller mail l ggs in i en k o R stbrevl da N r agenten kop
8. att t ex spela in ett meddelande Detta ger effekten att listan med obesvarade samtal kan inneh lla samtal som har en samtalstid 12 20 00 12 25 00 Calls Incoming 00 00 00 Date Time 2013 10 11 12 20 25 2013 10 11 12 22 29 2013 Simpson Lisa Org1 Sales Org1 Adm Enghouse Interactive 44 Vision 80 20 Statistics 3 0 6 3 4 Trafikmatning Trafikgrafer Trafikgrafer kan valjas om en snabb illustration for inkommande och utgaende samtal i systemet beh vs Trafikgraferna visar information fran systemet direkt i en graf vilket inneb r att ingen listvy finns tillganglig 6 3 4 1 Data i rapporten Den visar tv grafer en f r utg ende samtal och en f r inkommande samtal Alla kategorier r valbara och kan v ljas genom att bocka f r och bocka av de checkrutor som finns under de nskade graferna Som med de flesta grafer i systemet kan man f mer information om man h ller muspekaren ver det omr de man r intresserad av Kategorierna r e Utg ende eller inkommande samtal Utg ende och inkommande samtal har varsin graf e Totalt Det totala antalet samtal e Mobil Antalet mobilsamtal e internt Antalet interna samtal e Lokalt Antalet lokala samtal e Privat Antalet privata samtal e Region Antalet regionala samtal Efterfr gas i vissa l nder e Ok nt Antalet ok nda samtal 6 3 4 2 Vald gruppering Nedan ser du ett exempel p den grupperade statistiken en
9. av rapport som det schemalagda utskicket r baserat p e Parametrar Denna post inneh ller vanligtvis mest information och visar de parametrar som har valts Enghouse Interactive 49 Vision 80 20 Statistics 3 0 8 Fliken Anvandare Fliken Anv ndare visar en lista pa tillg ngliga agenter i systemet Listan har f ljande kolumner e ID Ett unikt agent ID e Namn Agentens namn e Anv ndarnamn Agentens anvandarnamn signatur e E post Agentens e postadress e Senast inloggad Den sista g ngen som agenten har varit inloggad i Anv ndare Christoffer Nordqvist Statistik Anv ndare R ttigheter Konfiguration Logga ut Alternativ Anv ndare Favoriter statistik Anv ndare W Helpdesk Incoming calls per weekday Previous month Contactcenter Contact center rapport W Helpdesk Agent report per hour Previous week Contactcenter Agentrapport W Sales Incoming calls per Hour Previous quarter Trafikmdatning Trafikrapport W Market answered calls per person previous month Trafikm tning Svarsrapport Anvandare VT ST nn rr 67 test44 64 fsdf tobztesting 2011 11 21 16 04 48 11101 Utbildning utb 2012 10 22 08 35 25 54 9093 Testkonto 9093 11 Alexander Eriksson AleE e 32 Alexander Sifvert AleS 2012 02 29 14 38 40 84 Anita West aniwt 49 Anneli Boman AnnB 77 Annelie Edling AnnEg 2012 10 23 14 26 35 10003 Annelie Edling Aned Agenterna som finns tillgangliga har ar agente
10. av systemet och den andra ar administrat ren som har tillg ng till specifika delar av programmet som har f rdefinierats av superadmin 4 1 Inloggningsf nstret Inloggningsf nstret f r Vision 80 20 Statistics syns nedan Man loggar in med ett telefonistkonto fr n Vision 80 20 PAM eller ett agentkonto fr n Vision 80 20 Contact Center Det finns ven rent administrativa konton f r Statistics som g r att anv nda V lj ett av de tillg ngliga spr ken genom att klicka p motsvarande flagga Bocka i rutan Kom ih g mig f r att inte beh va fylla i inloggningsuppgifterna n sta g ng Ange inloggningsinformationen och klicka p Logga in f r att forts tta Vision 80 20 Statistik Logga in Enghouse Interactive Vision 80 20 Statistics 3 0 5 Fliken statistik L ngst upp i Statistics fonstret finns det tv informationsrutor dar informationsrutan till v nster visar var du befinner dig i programmet och visar ocksa tillgangliga undermenyer Fliken Statistik har en verblick ver de olika statistikrapporterna Statistik Statistik Anvandare R ttigheter Konfiguration Logga ut Statistik Statistik Schemal ggning utskick W Alla callback fr n f rra veckan Contact Center Contact Center rapport W F rra veckan till 07 nummer Trafikmdtning Trafikrapport Statistik Contact Center rapport W Alia callback fran f rra veckan i Rehans agenter f rra veckan ZP Agentrapport Reh
11. e Fylli mne f r e postmeddelandet och eventuellt meddelande i f ltet Meddelande e Fyll i e postadressen i f ltet Skicka e post till och klicka sedan f r att l gga till e postadressen F r att ta bort en e postadress v lj nskad adress och klicka sedan f r att ta bort den e Klicka p Spara n r inst llningarna r klara Enghouse Interactive 10 Vision 80 20 Statistics 3 0 Koppla till befintligt schema Den andra fliken i f nstret for Schemalaggning for utskick direktutskick heter Koppla till befintligt schema em 5 Schemalaggning for utskick direktutskick W Nytt schema Koppla till befintligt schema Direktutskick Spr k Filtyp XLS PDF Rapportintervall V lj intervall Schema Valj schema Ee Valj schema ER Es es eevee tenes Information Svarsrapport Det sparade schemal n under fliken Statistik och under ig Den h r fliken anv nds om det utskick som skapats kan l nkas till ett redan existerande schema V lj nskat tidsintervall i rullgardinslistan och v lj schema i den andra rullgardinslistan Klicka Koppla f r att koppla utskicket till existerande schema Direktutskick Den tredje fliken heter Direktutskick och anv nds f r att ta del av information direkt Direktutskick anv nds f r att f tillg ng till information direkt V lj nskat spr k filtyp fyll i nskad e postadress och klicka sedan Skicka Schemal ggnin
12. e M nader Ger statistik grupperad pa m nad exempelvis januari eller oktober e Datum Grupperar datat pa individuella datum Enghouse Interactive 41 Vision 80 20 Statistics 3 0 e Tid Tid pa dygnet exempelvis 10 00 11 00 e Kostnadsstalle Grupperar data efter vilka grupper av agenter som hanterat arenden e Organisation Grupperar datat efter vilken organisation som samtalet ringts till fran Vision 80 20 ar Organisationen den versta niv n i organisationstradet e Avdelning Grupperar datat efter vilken avdelning som samtalet ringts till fr n Avdelning ar den nedersta nivan i Vision 80 20s organisationstrad e Person Grupperar datat efter vilken person som samtalet ringts till fr n e Matgrupp Grupperar datat efter vilken matgrupp som samtalet ringts till fr n Obs Endast huvudorganisation anv nds f r att identifiera anv ndare Tillh r man flera organisationer debiteras endast huvudorganisationen med personens samtal 6 3 3 3 Filtrering av Svarsrapporten Nar en rapport skall genereras sa skall filterval g ras for att rapporten skall inneh lla det t nkta datat Filtreringen r till f r att plocka fram det data som rapporten skall belysa exempelvis samtal till en viss m tgrupp under f reg ende vecka Det finns m nga m jligheter att filtrera fram det data du s ker efter nedan beskrivs m jligheterna dal Valj filtrering ma Snabbfilter Val snabbfilter x Snabbval datum Va snabbval S
13. inte informationen att fa fran v xeln och kan d rf r inte heller visas i Statistics CDR Data fran Vaxel NW Be MX One Avaya CM Avaya MS Lync Cisco CS1000 CallManager K tid pa inkommande samtal Nej Nej Nej Ja Nej Nej Ringtid p inkommande samtal Nej Nej endast Ja Ja Ja externa samtal o D Samtalstid pa inkommande samtal Ja J Ja J Ja Ja a Ja Ja Besvarat inkommande samtal Ja Ja a Ja Ja Nej Nej a Ja Ja Ej besvarat inkommande samtal j endast J externa samtal j Nej Nej Ja Ja Ja Ej besvarat utg ende samtal Ne Enghouse Interactive 63
14. inte ger detta datat s s tts det till O i rapporten 6 3 2 3 Filtrering av Trafikrapporten N r en rapport skall genereras s skall filterval g ras f r att rapporten skall inneh lla det t nkta datat Filtreringen r till f r att plocka fram det data som rapporten skall belysa exempelvis samtal till en viss m tgrupp under f reg ende vecka Det finns m nga m jligheter att filtrera fram det data du s ker efter nedan beskrivs m jligheterna dai v lj filtrering CR Snabbfilter Val snabb ilter Le Snabbval datum V lj snabbval Snabbval tid V lj snabbval Fr n 2013 10 15 Till 2013 10 15 ma J Anv nd som intervall ill 2013 10 15 Basfilter Per samtal Basera p Dagar x K tid sek Intervall min Ringtid sek M tgrupp V lj m tgrupp A Taltid sek Samtal Utg ende x V xel Samtliga v Totalt Kostnadsst lle K tid sek Organisation Ringtid sek Avdelning Taltid sek Person Anknytning Antal samtal Telefon Visa Enghouse Interactive 38 Vision 80 20 Statistics 3 0 Filterdialogen innehaller e Snabbfilter Du kan spara undan dina filterval som filterrapporter dessa kommer att synas pa Statistics huvudsida f r rapporter e Snabbval Datum exempelvis ig r f reg ende m nad och s vidare e Snabbval tid anger perioder 8 17 8 12 12 17 17 20 e Fran och till anv nds f r att definiera en
15. kommit in j mf rt med resterande renden till samma gruppering Enghouse Interactive 29 Vision 80 20 Statistics 3 0 e Arendekategori Niv 2 Texten f r Arendekategori Niv 2 s tts i Arendekategori definitionen i ditt Contact Center system exempelvis kan detta vara Tj nst eller rendetyp o Ant Antalet samtal till den specifika Arendetypen o Procentsatsen f r antalet renden som kommit in j mf rt med resterande renden till samma gruppering o Tid Den totala tid de samtal som kommit in f r denna rendetyp o Procentsatsen f r tiden nedlagd f r renden som kommit in j mf rt med resterande renden till samma gruppering Obs Antalet rendekategoriniv er som visas i rapporten varierar beroende p vilka rendekategorier som definierats i Contact Centerplattformen Finns det bara en niv s visas bara en niv finns det tv niv er definierade s visas tv niv er osv 6 2 5 3 Filtrering av arendeloggsrapport Nar en rapport skall genereras sa skall filterval g ras f r att rapporten skall inneh lla det t nkta datat Filtreringen r till f r att plocka fram det data som rapporten skall belysa exempelvis renden till en specifik k under f reg ende vecka Det finns m nga m jligheter att filtrera fram det data du s ker efter nedan beskrivs m jligheterna dal v lj filtrering Snabbfilter V lj snabbfilter Lv Snabbval datum F reg ende vecka x Snabbval
16. r knas det d som k tid vilket r den inringandes upplevelse Tittar man ist llet ur den enskilde agentens perspektiv s r det bara Agent3 som har lyckosamt har tagit emot ett samtal de andra tv agenterna kommer att f varsitt ej besvarat samtal Detta kan vara viktigt att f rst n r man tittar p servicegraden f r en k respektive enskilda agenter Enghouse Interactive 14 Vision 80 20 Statistics 3 0 Tips En enkel tumregel ar att Tar du fram en rapport med agentdata eller har en rapport som har basera p satt antingen till Agent eller Agentgrupp sa tittar du pa statistikdata baserat pa de lila pilarna i bilden Tar du fram en rapport som ar baserad pa kodata dar basera p r satt till ett tidsintervall s som Datum eller Tid sa tittar du pa statistikdata baserat pa de bla pilarna i bilden 6 2 1 3 K tid Tiden fran det att rendet lagts till i en k till dess att samtalet lagts ut till agent e Besvarade samtal R knas fran det att samtalet l ggs in i k n till dess att den agent som senare besvarar samtalet blir tillganglig och utvald att hantera arendet e Ej besvarade samtal R knas fran det att samtalet l ggs in i k n till dess att samtalet avbryts e Inkluderar inte tiden da den inringande lyssnar pa k ns valkomstprompt eller tidigare tid da den inringande var IVR trad e Inkluderar tiden da k platsbesked ges 6 2 1 4 Reaktionstid Tiden fran det att samtalet lagts ut till ag
17. tid V lj snabbval Le Fr n 2013 10 07 Till 2013 10 13 em J Anv nd som intervall Basfilter Basera p Dagar Intervall min 60 Agent V lj agent Agentgrupp V lj agentgrupp K V lj k K grupp V lj k6grupp EEE Ls fe E DI Cu A ei a ui wm 5 Or E ui Wi DI EZ T er ui 7 Kategori v Visa Filterdialogen innehaller e Snabbfilter som anv nds ar f rdefinierade av dig som anv ndare du kan l tt skapa nya snabbfilter baserat pa f ljande e Snabbval Datum exempelvis ig r f reg ende m nad och sa vidare e Snabbval tid anger perioder for filtrering d v s 8 17 8 12 12 17 17 20 e Fran och till anv nds f r att definiera en egen period heltimmar skall anges med 10 11 e Basfilter o Baserat p bryter vi ned detta till baserat pa Dagar Veckor M nader Datum Agent Ko Tid Kogrupp och Agentgrupp o Intervall min Har anger vi intervallet for nedbrytning av graferna kombineras med baserat pa tid o Agent anvands for att begransa sokningen till en viss agent o Agent Grupp ar ett b ttre s tt for att fa ut statistik for flera agenter har anger man en matgrupp av agenter Ko anv nds f r att begr nsa s kningen till en viss k K grupper anv nds f r att begr nsa s kningen till en viss k grupp Enghouse Interactive 30 Vision 80 20 Statistics 3 0 Rapportspecifika filter For att f rfina rapporten kan man filtrera
18. 0 00 09 Min 00 00 0 Min 00 00 1 Mex 00 08 53 Max 00 00 07 Max 00 00 00 Mex 00 00 43 Mex 00 00 00 Max 00 05 21 Tot 00 08 53 Tot 00 00 35 Tot 0 00 00 Tot 00 03 37 Tot 00 00 0 Tot 00 13 05 Snitt 00 02 13 Smitt 00 00 05 Snitt 00 00 00 Snitt 00 00 54 Snitt 00 00 00 Smitt 00 03 17 RM2_318 1 00 0 100 0 Min 00 00 00 Min 00 00 03 Min 00 00 00 00 00 26 Min 00 00 04 Min 00 00 33 Mex 00 00 00 Max 00 00 03 Max 00 00 00 Max 00 00 26 Mex 00 00 04 Max 00 00 33 Tot _ 00 00 00 Tot 0 00 03 Toe 0 00 00 Tot 00 00 26 Tot 00 00 04 Tot 00 00 33 Snitt 00 00 00 Smitt 00 00 03 Snitt 00 00 00 Snitt 00 00 26 Snitt 00 00 04 Smitt 00 00 33 eier 4 7 H o 7 100 0 2 0 0 0 o 0 o Min 00 00 00 Mim 00 00 00 Min 00 00 00 Min 00 00 06 Mim 00 00 00 Min 00 00 12 Max 00 08 53 Max 00 1 Max 00 00 00 Max 00 00 43 Max 00 00 04 Max 09 21 Tot 00 08 59 Tot 00 00 51 Tet 00 00 00 Tot 00 04 32 Tot 00 00 04 Tot 00 14 26 Snitt 00 01 17 Snitt 00 00 07 Snitt 00 00 00 Snitt 00 00 39 Snitt 00 00 01 Snitt 00 02 04 Ned du ett mpel p d de statistik ligt gjorda filt edan ser du ett exempel p den grupperade statistiken enligt gjorda filterval Inkommande Besvarade Ej besvarade Samtelstide Namn utg et Ateranr Overt DAR op Kopp Ae P lagd Overt vrigt SA K tid Reaktionstid F rb tid Taltid Efterb tid Totaltid Ingen koppling c o c c 100 0 H c 100 0 0 c c Min 00 00 00 Min 00 00 00 Min 00 00 00 Min 00 00 00 Min 00 00 0
19. 0 4 00 00 00 Mex 00 00 00 Max 00 00 00 Max 00 00 00 Max 00 00 00 Mex 00 00 00 00 00 00 Tot 00 00 00 Tot 00 00 00 Tet 00 00 00 Tot 00 00 00 Tot 00 00 0 Tot 00 00 00 Snitt 00 00 00 Smitt 00 00 00 Snitt 00 00 00 Snitt 00 00 00 Snitt 00 00 00 Smitt 00 00 00 agenti 1 D o o o 100 0 D o 100 0 D Min 00 00 00 Min 00 00 07 00 00 00 Min 00 00 08 Min 00 00 00 fi 00 00 15 Msx 00 00 00 Max 00 00 07 Max 00 00 00 Max 00 00 08 Mex 00 00 00 Max 00 00 15 Tot 00 00 00 Tot 00 00 07 Tet 00 00 00 Tot 00 00 08 Tot 00 00 00 Tot 00 00 15 Snitt 00 00 00 Smit 00 00 00 00 00 00 Snitt 00 00 00 Snitt 00 00 00 00 00 00 R S 30 0 3 i D D i Min 00 00 00 Min 00 00 03 Min 0 00 00 00 00 00 Min 00 00 00 Min 00 00 15 Max 00 00 00 Max 00 00 20 Max 00 00 00 Max 00 00 38 Mex 00 00 04 Max 00 00 43 Tot 00 00 00 Tot 01 Tot 0 00 00 Tot 00 03 Tot 00 00 04 Tot 00 04 23 Snitt 00 00 00 Smitt 00 00 07 Snitt 00 00 00 Snitt 00 00 22 Snitt 00 00 00 Sm 00 00 26 Micke West 3 1 0 0 1 100 0 1 0 100 0 H Min 00 00 0 Min 00 00 00 Min 00 00 00 Min 00 00 03 Min 00 00 00 Min 00 00 03 Mex 00 00 00 Max 00 00 12 Max 00 00 00 Mex 00 00 2 Mex 00 00 00 Max 00 00 35 Tot 00 00 0 Tot Tet 00 00 00 Tot 00 00 33 Tot 00 00 00 Tot 00 00 45 Snitt 00 00 00 Smitt 00 00 12 Snitt 00 00 00 Snt 00 00 3 Snitt 00 00 00 Smitt 00 00 45 Oki z 11 o o 10 90 9 4 1 9 1 H H 0 Min 00 00 00 Min 00 00 00 Min 00 00 00 Min 00 00 00 Min 00 00 00 Min 00 00 00
20. 0 H 4 100 0 0 0 100 096 o Min 00 00 00 Min Min 00 00 00 Min 00 00 09 Min 00 00 00 Min 200 46 Mex 00 08 53 Max 00 00 07 Max 00 00 00 Max 00 00 43 Mex 00 00 00 Max 00 05 21 Tot 00 08 53 Tot 00 00 36 Tot 0 00 00 Tot 00 03 3 Tot 00 00 00 Tot 00 13 05 Snitt 00 02 13 Smitt 00 00 09 Snitt 00 00 00 Snitt 00 Snitt 00 00 00 Smite 00 03 17 Has 4 7 H o 7 100 0 2 o 0 0 H H o Min 00 00 00 Min 00 00 00 Min 00 00 00 Mim 00 00 06 Min 00 00 00 Min 00 00 33 Max 00 08 53 Max RTR Max Max 00 00 43 Max 00 00 04 00 09 21 Tot 00 08 59 Tot 00 00 51 Tet 00 00 00 Tot 00 04 32 Tot 00 00 04 Tot 00 14 26 Snitt 00 01 17 Snitt 00 00 07 Snitt Snitt 39 Snitt 00 00 01 00 02 6 2 2 2 K er Nedan ser du ett exempel p den sammanst llda k statistiken som filtrerats ut genom filtervalen Inkommande Besvarade Ej besvarade Samtelstider Namn utg TSE teranr Overt 89 9 Kopp t mm P lagd Overf vrigt Sat K tid Reaktionstid F rb tid Taltid Efterb tid Totaltid SE 4 2 o o 100 0 o 100 0 o o o Min 00 00 00 Min 00 00 00 Min 00 00 00 Min 00 00 05 Min 00 00 00 Min 00 00 12 Max 00 00 05 Max 00 00 12 Max 00 00 00 Max 00 00 23 Mex 00 00 00 Max 00 00 35 Tot 00 00 06 Tot 00 00 12 Tet 00 00 00 Tot 00 00 29 Tot 00 00 0 Tot 00 00 47 Snitt 00 00 03 Smitt 00 00 06 Snitt 00 00 00 Snitt 00 00 15 Snitt 00 00 00 Smit 00 00 24 RM13185 c 4 o c 4 100 0 d c 100 0 o Min 00 00 00 Min 00 00 01 Min 00 00 00 Min 0
21. 13 1009 P fay Iw Till 2013 10 09 KA CN Anv nd som intervall Basfilter Mm Basera pa Dagar e Intervall min 60 D Agent Valj agent EI Agentgrupp Val agentgrupp Visa Filterdialogen inneh ller e Snabbfilter Du kan spara undan dina filterval som filterrapporter dessa kommer att synas pa Statistics huvudsida f r rapporter e Snabbval Datum exempelvis ig r f reg ende m nad och s vidare e Snabbval tid anger perioder 8 17 8 12 12 17 17 20 e Fran och till anv nds f r att definiera en egen period heltimmar skall anges med 10 11 e Basfilter o Baserat p I Baserat p bryter vi ned detta till baserat p Dagar Veckor M nader Datum Tid och Agentgrupper o Intervall min H r anger vi intervallet f r nedbrytning av graferna i kombination valt tidsintervall Agent anv nds f r att begr nsa s kningen till en viss agent Agent Grupp anv nds f r att begr nsa s kningen till en viss agentgrupp Enghouse Interactive 26 Vision 80 20 Statistics 3 0 6 2 4 Contact center Agent narvarorapport Agent narvarorapporten visar den tid som agenterna befinner sig i de olika statustillstand som kan registreras i Vision 80 20 PAM Denna rapport skall anv ndas for att se vad agenter g r nar de inte ar aktiva d v s avloggade eller i paus Obs Denna rapport r ett tillval som inte r aktiverat som standard vid installation av Vision 80 20 Contact Center Meddela installat ren f r
22. 20 Statistics Wallboard ar beroende av att den har matgrupper aktiverade och darmed blir inlast till dessa matgrupper f r att fa tillst nd att h mta ut realtidsstatistik Det inneb r att den inloggning som anv nds f r wallboarden m ste ha minst en matgrupp aktiverad f r att kunna visa information Detta konto m ste ha r ttigheter till en matgrupp av agenter och en matgrupp av k er annars ar inget data tillg ngligt i Wallboard Bilden nedan har tv matgrupper skapats som exempel en f r agentdata i bilden kallad alla agenter och en matgrupp for k er i bilden kallad alla k er Permissions Agenti Note that these settings are only applicable for reports with Metric groups only rights selected in the Reports tab Traffic Access to all information F rs ljning Contact Center Agents Access to all information Contact Center Queues Access to all information Save Enghouse Interactive 61 Vision 80 20 Statistics 3 0 12 Logga ut Klicka Logga ut for att logga ut ur systemet Enghouse Interactive 62 Vision 80 20 Statistics 3 0 Appendix A Vaxeldata for trafikmatning Statistics st djer ta emot CDR data fran v xlar f r trafikmatningsrapporter matrisen nedan ser du vilket data som de olika vaxelfabrikaten ger till Statistics Statistics kan visa information f r de olika samtalsfallen dar matrisen indikerar Ja For samtalsfall dar matrisen indikerar Nej finns
23. 20 applikationssvit Statistics integrerar med f retagsv xeln och Vision 80 20 Contact Center f r att kunna presentera statistikrapporter Over trafik i f retagets v xel och i Contact Centerplattformen Statistics D los Di mym VNLSIOn cer AA Contact Center Statistiksystemet ar sammankopplat med Vision 80 20 hanvisningssystem och Vision 80 20 Contact Center for att anv ndare och kddefinitioner automatiskt skall vara tillg ngliga i statistikwebben Vision 80 20 Statistics st djer att flera f retag finns i en och samma installation Detta dokument fokuserar pa hur man kan anv nda Vision 80 20 Statistics Webapplikation f r ett enskilt f retag Om du s ker information f r system konfiguration sa las dokumentet Statistics SuperAdmin installet Enghouse Interactive Vision 80 20 Statistics 3 0 3 1 Rapporter Vision 80 20 Statistics har tva grupper av statistikrapporter e Trafikmatningsrapporter Dessa rapporter fokuserar pa statistik som h r till olika anknytningar i systemets v xel Det finns tre olika trafikm tningsrapporter o Trafikrapport visar samtal till eller fr n anknytningar o Svarsrapport Visar hur stor andel av inkommande samtal som besvarats p anknytningar o Trafikgrafer Visar en enkel versiktbild av inkommande och utg ende samtal e Contact Center rapporter Dessa rapporter visar statistik ver hur trafiken vandrar i ditt Contact Center o Contact Center rapport Visar hur m n
24. Efterbearbetningstiden r den totala tiden efterbearbetning av ber rda renden o Total tid Den totala tiden fr n att samtalet kommer in i k n tills samtalet r behandlat inkluderat f rberedelsetid och efterbearbetning Obs Det r v rt att notera att tider avrundas upp t till en sekund och detta kan leda till sm skillnader 6 2 2 5 SLA Rapporten st djer att r kna ut Servicegraden f r besvarade samtal Servicegraden r knas ut p f ljande s tt Servicegrad antalet renden besvarade inom Maxtid totala antalet renden obesvarade renden med v ntetid l gre n Mintid B de max och mintid kan s ttas per sparad rapport snabbfilter Samtal som ej besvaras inom Mintiden kallas Tapp1 det r samtal som inkommit till k n men som agenterna inte f tt chans att besvara eftersom de lagt p s tidigt Exempel ett contact center som e r knar med alla p lagda samtal oavsett hur kort tid de v ntat s tter mintiden till 0 eller l mnar v rdet tomt e r knar bort p lagda samtal innan 10 sekunder fr n SLA berakningen s tter min tiden till 10 sekunder e r knar bort alla palagda samtal innan maxtiden fr n SLA berakningen s tter mintiden till samma v rde som maxtiden Antal renden besvarade inom MAX 2 8 Totalt antal renden utom Tappl 5 ii i 2 E m e oe moms ces mm vm Sr og tar ram LA Sar log are eer LLA Enghouse Interactive 18 Vision 80 20 Statistics 3 0
25. Max 00 00 00 Max 200 Max 00 00 Max 00 00 38 Max 00 00 04 Max 00 43 Tot 00 00 00 Tot 00 01 21 Tot 00 00 00 Tot 00 03 58 Tot 00 00 04 Tot 00 05 23 Snitt 00 00 00 Snitt 00 00 08 Snitt 00 00 00 Snitt 00 00 24 Snitt 00 00 00 Snitt 00 00 29 Enghouse Interactive 16 Vision 80 20 Statistics 3 0 Mojliga grupperingar ar e Dagar Veckodagar sasom mandag tisdag onsdag e Veckor Ger statistik grupperad pa veckonummer e M nader Ger statistik grupperad pa M nad exempelvis januari eller oktober e Datum Grupperar datat pa individuella datum e Tid Tid pa dygnet exempelvis 10 00 11 00 e Agenter Grupperar data efter vilka agenter som hanterat renden o Notera Vid gruppering per agent kan totala antalet samtal per k skilja sig j mf rt med totala antalet samtal per k Ett samtal som hanterats av en k kan bli hantera av ett flertal agenter Exempelvis kan tv agenter l ta bli att svara p ett samtal som till slut besvaras av agent nummer 3 Detta resulterar i att antalet obesvarade samtal per agent kar men det registreras inte ett obesvarat samtal p k n eftersom den tredje agenten besvarade samtalet e Agentgrupper Grupperar data efter vilka grupper av agenter som hanterat renden e Kogrupper Grupperar data efter vilka grupper av k er som renden inkommit i 6 2 2 4 Data i rapporten Rapporten inneh ller ett antal kolumner med data h r kommer en beskrivning av varje kolumn M nga kolumner r kli
26. Mobil Region Internationellt Privat Internt Ok nt K tid Ringtid Taltid Installation Visionutveckling AB 162 o 8 149 5 o o o 00 00 00 00 00 00 14 40 33 Support Visionutveckling AB 56 0 46 6 o 0 o 00 00 00 00 00 00 02 56 04 Totalt 218 0 12 195 11 o 0 0 00 00 00 00 00 00 17 36 37 Mojliga grupperingar ar e Dagar Veckodagar sasom mandag tisdag onsdag e Veckor Ger statistik grupperad pa veckonummer e M nader Ger statistik grupperad pa M nad exempelvis januari eller oktober e Datum Grupperar datat pa individuella datum e Tid Tid pa dygnet exempelvis 10 00 11 00 e Kostnadsstalle Grupperar data efter vilka grupper av agenter som hanterat arenden e Organisation Grupperar datat efter vilken organisation som samtalet ringts till fran Vision 80 20 ar Organisationen den versta niv n i organisationstradet e Avdelning Grupperar datat efter vilken avdelning som samtalet ringts till fr n Avdelning ar den nedersta nivan i Vision 80 20s organisationstrad e Person Grupperar datat efter vilken person som samtalet ringts till fr n e Matgrupp Grupperar datat efter vilken matgrupp som samtalet ringts till fr n Enghouse Interactive 37 Vision 80 20 Statistics 3 0 Obs Endast huvudorganisation anv nds f r att identifiera anv ndare Tillh r man flera organisationer debiteras endast huvudorganisationen med personens samtal 6 3 2 2 Data i rapporten Rapporten inneh ller ett antal kolumner med data h r f
27. RECHEN Samtal 2013 10 09 14 15 35 073887899 3183 Main_3183 00 00 13 P lagt 00 00 00 Samtal 2013 10 09 14 16 01 1006 3183 Main 3183 00 00 12 p lagt 00 00 00 Man kan exportera listan till XLS Excel fil eller CSV kommaseparerad fil f r vidare bearbetning Enghouse Interactive 20 Vision 80 20 Statistics 3 0 6 2 2 7 1 Samtalsflode Varje inkommande rende till k n gar igenom ett antal h ndelser pa sin resa fran k at rende till avslutat rende Detaljinformation f r rendena kan ses i panelen samtalsfl de genom att klicka p en rad i samtalslistan Datum Tid Samtal 2013 10 09 21 42 36 073887899 3183 MAIN_3183 00 00 47 Besvarat Agenti 00 00 01 Samt 2013 10 09 21 42 36 Inkommande 073887899 3183 00 00 47 Besvarat Agenti Samt 2013 10 09 21 43 20 Inkommande 072887899 1090 Agent 00 00 02 Besvarat Agent ra eee ee rasm errs a eae lt Informationen som visas i denna panel ar specifika detaljer om samtalet en och samma panel visas bade k6 fokuserade informationsposter och agent fokuserade informationsposter Panelen visar h ndelser pa rendet i stigande tidsordning dvs h ndelser som startar f rst visas verst Vanligtvis f ljer h ndelserna ett enkelt m nster De inleds med en informationspost som r knutet till k n d refter terf ljs denna post med noll eller flera agentposter som beskriver i detalj vad som har h nt under den tid som samtalsposten beskriver Exempel 1 Bilden nedan
28. Snabbfilter Val snabbfilter l d a Snabbval datum F reg ende vecka Snabbval tid Y lj snabbvel e Fr n 2013 10 07 a ay Till 2013 10 13 ga CH W Anv nd som intervall ill 2013 10 m Basfilter Basera p Dagar Ea Intervall min DU Nodfilter Visa Filterdialogen innehaller e Snabbfilter som anv nds ar f rdefinierade av dig som anv ndare du kan l tt skapa nya snabbfilter baserat pa f ljande e Snabbval Datum exempelvis ig r f reg ende m nad och sa vidare e Snabbval tid anger perioder for filtrering d v s 8 17 8 12 12 17 17 20 e Fran och till anv nds f r att definiera en egen period heltimmar skall anges med 10 11 e Basfilter o Baserat p bryter vi ned detta till baserat pa Dagar Veckor M nader Datum och Tid o Intervall min Har anger vi intervallet for nedbrytning av graferna kombineras med baserat pa tid o Nodfiler anv nds f r att begr nsa s kningen till noder vars namn inleds med den angivna texten Nodnamn hanterar forekomster av ordet i nodnamnet exempelvis har vi flera noder som b rjar pa april kommer samtliga att listas Aven nodnummer kan aven anvandas dock anvands numret for exakt match Nodfilter april Visa Filtrering pa noder med namn som b rjar pa april Nodfilter 2193 Visa Filtrering pa noden med nod ID 3187 Enghouse Interactive 34 Vision 80 20 Statistics 3 0 6 2 6 5 Detaljerade listor De flesta antalssiffro
29. amtal Utg ende x 4 a patum Ti Cc cm 2013 09 04 09 32 09 7043 010492 00 00 06 Sj strand Bj rn Vision Stockholm 2013 09 04 10 58 22 7043 5071 00 00 36 Sj strand Bj rn Visio Stockholm 2013 09 04 10 59 30 7043 5071 00 00 49 Sj strand Bj rn Vision Stockholm 2013 09 04 11 03 34 7043 0709275 00 00 48 Sj strand Bj rn Vision Stockholm 2013 09 04 11 07 03 7043 Privat 00 00 02 Sj strand Bj rn Vision Stockholm 2013 09 04 11 14 12 7043 7025 00 02 39 Sj strand Bj rn Vision Stockholm 2013 09 11 11 37 38 7043 9060 00 15 42 Sj strand Bj rn Vision Stockholm Avbryt d De detaljerade listorna kan exporteras till CSV Kommaseparerad fil eller XLS Excel fil Enghouse Interactive 40 Vision 80 20 Statistics 3 0 6 3 3 Trafikmatning Svarsrapport Svarsrapporten visar hur effektivt trafiken i systemet har hanterats hur bra olika avdelningar ar pa att svara telefon och hur bra personer hanterar sina telefontider Rapportens viktigaste funktion ar att tala om hur stor andel av inkommande samtal som blir besvarade samt tala om hur lange samtalen pagar i snitt hur lang svarstid det ar pa varje samtal och eventuellt hur lang k tid det ar Dagar irl gt rq Inkommande Besvarade snitt i sek Ej besv snitt i sek Namn Samtal Besvarade o Ej besvarade Yo K tid Svarstid Taltid K tid Torsdag 100 64 64 0 36 36 0 0 Ze 66 2 0 Totalt 100 64 64 0 36 36 0 0 2 7 66 2 0 6 3 3 1 Data i rapporten Rapporten inneh ller ett a
30. ans agenter idag A rendeloggsrapport IVR rapport Trafikrapport W F rra veckan till 07 nummer AA Svarsrapport Trafikgrafer Listan med rapporter inneh ller grundrapporter i fet svart text och filtrerade rapporter i gr text Klicka p varje rad f r att visa den specifika rapporten Antalet grundrapporter som finns tillg ngliga kan variera beroende p hur systemet r konfigurerat och vilka moduler som finns tillg ngliga Rapporterna med en stj rna r de rapporter som r markerade som favoriter dessa visas ven under Favoriter statistik F r att g ra en rapport till en favorit klicka bara p stj rnan som h r till rapporten AA Klicka pa ikonen f r att ndra namnet p den filtrerade rapporten p samma rad Klicka p ikonen f r att ta bort den filtrerade rapporten p samma rad 5 1 Filterrapporter N r en rapport skall genereras s skall filterval g ras f r att rapporten skall inneh lla det t nkta datat Filtreringen r till f r att plocka fram det data som rapporten skall belysa exempelvis renden till en specifik k under f reg ende vecka eller f reg ende m nads samtal till s ljavdelningen Du som anv ndare kan spara undan dina utfiltrerade rapporter och namnge dem s att du l tt kan teranv nda rapporter som du anv nder ofta Hur du kan g ra detta beskrivs f r varje rapport senare i dokumentet Dina undansparade rapporter r dina personliga ingen annan anv ndare ser d
31. ar tagit emot ringt m nga samtal under tidsperioden enligt nedan Du kan l mna ett eller b da f lten tomma Minsta antal samtal I v nstra f ltet matar du in minsta antalet samtal som anv ndare skall ha ringt exempelvis 1000 samtal Om du l mnar detta f lt tomt s blir minsta antal samtal 1 Mest antal samtal I h gra f ltet matar du in h gsta antalet samtal som anv ndare skall ha ringt exempelvis 5 samtal Om du l mnar detta f lt tomt s blir h gsta antalet samtal obegr nsat 6 3 3 4 Detaljerade listor De flesta siffror i rapporten r klickbara s att man enkelt kan f ut en lista med ber rda nummer samtalstid f r varje samtal samt vilken person och organisation som samtalet gick till Torsdag Besvarade Inkommande 2013 10 10 08 41 24 1012 93007 00 00 45 2013 10 10 08 44 03 1012 93005 00 00 37 2013 10 10 08 46 21 1012 93005 00 00 38 2013 10 10 08 47 02 1012 93005 00 00 15 2013 10 10 08 48 19 1012 93005 00 00 28 2013 10 10 08 49 31 1012 93005 00 00 40 2013 10 10 09 02 37 1012 93005 00 00 37 De detaljerade listorna kan exporteras till CSV Kommaseparerad fil eller XLS Excel fil 6 3 3 5 Samtal till r stbrevl da Samtal som blir vidarekopplade till r stbrevl dan tolkas i svarsrapporten som ej besvarade av b part om konfiguration r korrekt Dessa samtal kan dock nd ha en samtalstid i den detaljerade listan eftersom inringande part kan prata med r stbrevl dan f r
32. arje Rapport finns det ett antal konfigurationsm jligheter Enghouse Interactive 53 Vision 80 20 Statistics 3 0 ib Er P io oo G t OG er Samtliga dats CC Arendeloggsrapport Sege E GE 16 D cer e Rattighet rattighetskolumnen kan du styra om du skall till ta anv ndaren att se allt statistikdata som finns i systemet for denna rapporten eller om anv ndaren endast skall ha tillgang till datat som kan nas fran de matgrupper som finns tillgangliga for anvandaren o Samtliga data till ter anv ndaren att s ka allt data som finns f r rapporten o Matgrupper enbart till ter endast att anv ndaren kan se data som nas genom de matgrupper som aktiverats for anvandaren e Tj nster Har kan det konfigureras vilka tj nster som skall vara tillg ngliga per rapport Exempelvis kan schemalagt utskick och tillg ngliga exportformat definieras detta g rs genom att man klickar p den nskade tj nsten Tj nster i gr nt r de som r tillg ngliga och de i r tt r de som inte r tillg ngliga Ikonerna fr n v nster till h ger motsvarar Contact Center Contact Center rappo Agentrapport e Export Ger agenten m jlighet att v lja vilka f lt som ska anv ndas i rapporten e Excel Microsoft Excel e PDF Adobe Acrobat e Schemalagda utskick Later agenten skapa ett schemalagt utskick t P p ge ooo e Aktivering Ja Nej Arv definierar vilken aktiveringsstatus som rapporten skall
33. as f r att filtrera fram de fr geformul r som definierats i Contact Centret f r att se hur manga som besvarat en viss fr ga se svarsf6rdelningen och medelv rdet av alla sifferinmatningar som gjorts IVR rapport Basera pa Nodnamn Nodnummer Totalt 1 2 3 7 6 7 8 9 o s D T Torsdag April Andra fragan 31881 2 1 0 100 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 April f rsta fr gan 3188 3 2 0 33 3 33 3 33 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 April Trefjefragan 31882 5 1 0 100 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Totalt 10 1 3 80 0 10 0 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Exempel ovanf r visar ett tre fragors formul r vi skapade for apriP For att filtrera fram information om en specifik nod kan du mata in hela eller b rjan pa NodNamnet i filtervillkoren Rapporten har klickbara f lt for att kunna fa fram en samtalslista ver de samtal som genererat de olika svaren Obs samtalslistan kan det finnas ett agentnamn knutet till samtalet Har den inringande pratat med flera agenter Samma samtal ar det den sista agenten som visas listan Vill du se ytterligare detaljer om vad som hant med samtalet kan du klicka listan for att visa eventuella ytterligare handelser 6 2 6 3 Data rapporten Rapporten inneh ller ett antal kolumner med data har f ljer en beskrivning av varje kolumn e Namn Namnet p det
34. atistics 3 0 v nstra inmatade minsta vardet det sa kallade Tapp 1 Tanken med denna begr nsning ar att samtal som Contact Centret inte har fatt chans att besvara inte heller skall raknas med i Servicegraden Denna begr nsning filtrerar inte bort samtal ur rapporten Den p verkar bara Servicegradsber kningen o Max tid Det h gra max v rdet som matas in s tter en begr nsning p hur lange det inkommande rendet f r ligga obesvarat innan det anses bryta mot Servicegradsdefinitionen o V ntetider ber knas olika beroende p om det r k fokuserad statistik som visas eller om det r agentfokuserad statistik For k statistik ber knas v ntetiden enligt K tid Reaktionstid F rberedelsetid F r agent statistik ber knas v ntetiden enligt Reaktionstid F rberedelsetid 6 2 2 7 Detaljvyer klickbara f lt Klickbara f lt kan anv ndas f r att exempelvis f ut en detaljerad lista ver nummer som har drabbats av en l ng k tid eller samtal som inte besvarats Om man klickar p den markerade siffran 2 i bilden nedan under P lagd s f r man fram information om de tv samtal som blivit p lagda av inringande part Inkommande Besvarade Ej besvarade Namn Utg To Ateranr Overf Ant D Koppl D D lagd Overf Ovrigt SLA 9 den resulterande listan kan man se vilka nummer som har varit inblandade tider for samtalen och annan information KX A lt ES ET ER
35. att sl p denna rapport 6 2 4 1 Agent n rvarorapport Nedan ser du ett exempel p den grupperade statistiken enligt gjorda filterval i detta fall agenter I exemplet syns ven en del olika n rvarotillst nden som en agent kan befinna sig i flera koder kan f rekomma d dessa baseras p Vision 80 20 h nvisningskoder Agent n rvarorapport Namn Agentstatus FE Ingen Lunch Tillf lligt ute G tt f r dagen M te terkommer Tj nsteresa Kundbes k Harbes k Sjuk V rd av barn Agenti Inloggad 09 56 44 e e Paus 00 12 59 50 83 0 00 0 00 0 00 0 39 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 48 78 Utloggad 03 17 14 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 Agent2 Inloggad 00 03 57 Paus 00 01 02 66 13 0 00 0 00 0 00 33 87 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 Utloggad 00 00 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 Totalt Inloggad 10 00 41 Paus 00 14 01 51 96 0 00 0 00 0 00 2 85 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 45 18 Utloggad 03 17 14 100 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 Langst ner i tabellen visas en totalsumma som innefattar alla ovanstaende varden av samma typ All information gar att fa presenterad i ett versk dligt cirkeldiagram genom att man klickar pa cirkeldiagramsikonen till hoger om rapportrubriken i tabellen For mer information om hur den kan anv ndas se kapitlet Tabeller och grafer M jliga grupperingar i rappo
36. av graferna kombineras med baserat p tid Agent anv nds f r att begr nsa s kningen till en viss agent o AgentGrupp anv nds f r att begr nsa s kningen till en viss agentgrupp Enghouse Interactive 28 Vision 80 20 Statistics 3 0 6 2 5 Contact center Arendeloggsrapport Contact Centret kan man konfigurera sa att agenterna kan kategorisera varje arende vid avslutat samtal denna kategorisering g rs i en dialogruta som visas agentgranssnittet Exempel Ett Contact Center hanterar manga olika typer av arenden bland dessa finns fastighetsfragor Fastighetsfragorna kan i sin tur delas upp i exempelvis Bygglov och Tomtrattsfragor Nar agenten har avslutat ett arende kategoriserar denne arendet exempelvis Fastighetsfraga Bygglov Arendeloggsrapporten visar en sammanst llning av den information som genererats av agenterna nar de kategoriserat samtalen detta kallas for Arendelogg Arendeloggsrapporten kan anv ndas till e Hur m nga renden av varje typ som kategoriserats av agenterna e Hur mycket tid som agenterna lagt ned p varje rendekategori e Se eventuella textinmatningar gjorda av agenten vid arendeloggningen Rapporten byggs upp dynamiskt efter vilka rendekategorier som definierats i Contact Center plattformen se User Manual Queue administration for Contact Center IVR PRO 10 0 SV f r mer information om hur rendeloggen skapas 6 2 5 1 Arendelogg Nedan ser du ett exempel p den grupperade statis
37. beskriver ett samtal som legat i k och besvarats av Agent 1 inramad i bl ram efter att ha legat och v ntat p svar i 47 sekunder Detaljerna f r detta samtal r att Agent 1 valts ut och besvarat samtalet med en reaktionstid p 2 sekunder Sn 2013 10 09 21 42 36 Inkommande 0738878 00 00 47 Besvarat Agenti 2013 10 09 21 43 20 Inkommande 0738878 Agent 00 00 02 Besvarat Agenti Exempel 2 Bilden nedan beskriver ett samtal som f rst hamnat i en k men har g tt p overflow till en annan k D r har besvarats efter 7 sekunder Detaljerna f r besvarade samtal r att Agent 1 valts ut och besvarat samtalet med en reaktionstid p 1 sekund eama OOO e e ee a e a OO Enghouse Interactive 21 Vision 80 20 Statistics 3 0 Exempel 3 Bilden nedan beskriver ett samtal som f rst hamnat i en k besvarats av en agent vu6 Detaljerna ar att agent vu6 tagit emot samtalet och kopplat det till telefonnummer 2006 d r utkopplingen g tt p timeout efter 30 sekunder och lagts tillbaka som teranrop i k n teranropet blev ocks besvarat av agent vu6 efter 6 sekunder 2013 10 06 14 59 09 2013 10 06 14 59 20 Kolumnbeskrivning e Datum tid starttid f r h ndelsen e Typ Typ av media Inkommande Inkommande media till k eller agent teranrop teranrop f r samtal Kopplat Kopplat media till k agent eller person Aviserad Koppling Kopplat med avisering till k agent eller person Utg ende Ut ende samtal fr n
38. ch skapa schemalagda utskick e Monitor R ttighet f r anv ndaren att logga p som realtidsmonitor n r Wallboarden loggar in i systemet kr vs att denna r ttighet r aktiverad f r att den skall f exportera data ur systemet och visa upp p sk rmen De olika r ttigheterna kan ha tre olika aktiveringstillst nd e Ja Rattigheten r aktiverad f r anvandaren gruppen Enghouse Interactive 52 Vision 80 20 Statistics 3 0 e Nej Rattigheten ar inaktiverad for anvandaren gruppen e Arv R ttigheten rvs fran n rmast ovanst ende grupp Obs En f r ndring av r ttigheter f r en anv ndare grupp sl r igenom vid n sta login d v s om anv ndaren r inloggad under f r ndringen s m ste denne logga ut och sedan in igen f r att ndringen skall sl igenom 9 4 1 Systemrattigheter De specifika r ttigheterna som kan tilldelas kan variera beroende p hur just ditt system r konfigurerat men kan se ut som f ljer e Agenter F r att g ra fliken Anv ndare tillg nglig f r den inloggade e Konfiguration For att fliken Konfiguration tillg nglig f r den inloggade Denna flik har ett antal funktioner som r styrda med r ttigheter F r att aktivera n gon av dessa funktioner f r anv ndaren m ste du b de s tta r ttighet f r sj lva fliken och f r de enskilda funktionerna du vill tilldela anv ndaren o Konfiguration Matgrupper R ttigheten att redigera agentgrupper f r tra
39. ckbara f r att visa detaljer om tider eller nummer inblandade Namn Mediatyp k eller namn relaterat till gruppering Utg Spontana utg ende samtal detta f lt r klickbart f r att visa detaljer om tider eller nummer inblandade o Notera att aviserade samtal och hanterade callback samtal inte r knar upp antalet utg ende samtal o Spontana utg ende e post p verkar inte statistiken endast inkommande e post r knas Inkommande Inkommande renden p olika media samtal callback chatt och e post delas upp i o Tot Det totala antalet inkommande renden o Ateranr Det totala antalet samtal inte chatt och e post som r teranrop Notera Dessa grupperas per privat agentk inte per k o Overf Antalet samtal som har kommit in som overflow fran en annan k exempel full k eller ingen agent inloggad Besvarade Antalet besvarade renden r indelade i o Ant Det totala antalet renden som r besvarade o Det totala antalet besvarade renden i procent i f rh llande till inkommande o Koppl Antalet renden som r kopplade till en annan k agent eller nummer Nummer fungerar endast f r samtal Ej besvarade Antalet ej besvarade renden r indelade i o Ant Det totala antalet renden som ej r besvarade o Det totala antalet renden som ej r besvarade i procent o P lagd Det totala antalet samtal eller chatt som r avslutade av den inringande in
40. cs f rs ker matcha ihop CDRer fr n V xeln med personer som finns i Vision 80 20s f retagskatalog F r att g ra detta anv nder Statistics informationen som finns lagrad i vissa f lt i Vision 80 20 e Foren samtalspart som tolkas som intern anknytning s anv nds anknytning1 och anknytning2 f lten e F r en samtalspart som tolkas som mobiltelefon s anv nds mobilnummer f ltet 6 3 1 2 Hantering av organisationsdata Den organisation och avdelning som anvands Statistics trafikmatning ar en anvandares huvud organisation inte alla organisationer som den anv ndaren tillh r Vision 80 20 termer sa ar det den organisationen med hogst prioritet som anvands Exempel fran Andra Pro Karl Urban Extension 3186 D Le E Name Role Tip Organization Keywords Schedule Message delivery Y 4t 4 Save and close Savelater Add R lS rMmemove pA Organization Catalogue E ons gt ep Enr id d CD Org2 d Sales d Anv ndaren Karl Urban tillh r tv avdelningar men hans samtal kommer endast att debiteras Org1 Sales inte Org2 Sales Detta eftersom Org1 Sales har h gre prioritet Enghouse Interactive 36 Vision 80 20 Statistics 3 0 6 3 2 Trafikmatning Trafikrapport Trafikrapporten ar till for att kunna se hur inkommande och utg ende samtal fran organisationen fl dar genom v xeln Rapporten kan ocks anv ndas f r att filtrera fram anv ndare som genererar ovanligt m nga eller l
41. d namn och typ typen r aningen Trafikm tning Contact Center Agenter eller Contact center k er I rullgardinslistan kan man v lja att se m tgrupper f r Trafikmatning Contact Center Agenter eller Contact center k er eller b da genom att v lja Samtliga Statistik Statistik Anv ndare R ttigheter Konfiquration L mna kund Alternativ Konfiguration Favoriter statistik Konfiguration M tgru r Konfiguration M tgrupper M tgrupper Klicka f r att v lja Samtliga e Namn Typ Alla Agenter Contact Center Agenter Alla K er Contact Center K er F rs ljning Trafikm tning Inneh ll i vald m tgrupp Sok Namn I Nama TT K MAIN 3183 wg K INT 3184 K MAIN 3185 K MAIN 3187 K 3001 QueueFull K 9002_NoAgents Ko 9003_Timeout Klicka pa en av grupperna f r att se mer information om gruppen V ljer man en av grupperna kommer dess medlemmar att visas under rubriken Inneh ll i vald matgrupp For att skapa en ny matgrupp klicka ikonen under M tgrupper Klicka f r att v lja Ny matgrupp AS Namn Trafikmatning Trafikmatning Contact Center Agenter Contact Center Koer om ce Typ A Fyll i namnet pa den nskade m tgruppen och v lj antingen Trafikm tning Contact Center Agenter eller Contact center k er Klickar man 7 under M tgrupper Klicka f r att v lja tar man bort den valda m tgruppen Nedan beskrivs vilka m jl
42. d under perioden d v s hur snabbt agenten besvarar tilldelade renden o F rb Den tid som agenten har spenderat i f rberedelse o Samtal Den totala tiden agenten har varit i samtal o Efterbehandling Den totala tiden agenten har varit i statusen efterbearbetning o Den totala delen agenten har varit aktiv e Passiv r indelat i o Paus Den totala tiden agenten har varit p rast o Den totala delen agenten har varit passiv Enghouse Interactive 25 Vision 80 20 Statistics 3 0 Notera att om rapporten ar grupperad per veckodag med en tidsperiod som inkluderar flera veckor sa kan sammanraknade tider pa exempelvis mandagar 6verstiga en arbetsdag Detta beror pa att samtliga mandagar raknas samman under tidsintervallet Notera att om man v ljer stapeldiagrammen kommer det finnas ett antal flikar som visar diverse detaljerad information tillg ngliga l ngst upp i f nstret 6 2 3 4 Filtrering av Agentrapport N r en rapport skall genereras s skall filterval g ras f r att rapporten skall inneh lla det t nkta datat Filtreringen r till f r att plocka fram det data som rapporten skall belysa exempelvis renden till en specifik k under f reg ende vecka Det finns m nga m jligheter att filtrera fram det data du s ker efter nedan beskrivs m jligheterna dal Valj filtrering mm Snabbfilter Val smabbfilter Le l g a Snabbval datum Val snabbval Le Snabbval tid Val snabbval gt Fran 20
43. detta f lt tomt s blir h gsta k tid obegr nsad o Ringtid sek Anv nds f r att filtrera fram de samtal som minst mest har registrerad ringtid enligt nedan Du kan l mna ett eller b da f lten tomma Minsta antal sekunder ringtid I v nstra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 5 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir minsta ringtid 0 Mest antal sekunder ringtid I h gra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 10 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir h gsta ringtid obegr nsad o Taltid sek Anv nds f r att filtrera fram de samtal som minst mest har registrerad taltid enligt nedan Du kan l mna ett eller b da f lten tomma Minsta antal sekunder taltid I v nstra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 14400 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir minsta taltid O Mest antal sekunder taltid I h gra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 10 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir h gsta taltid obegr nsad e Total filter Anv nds f r att filtrera fram anv ndare som har mycket eller lite sammalagd samtalstid registrerat fr n v xeln Du kan med dessa filter ta fram anv ndare som har ringt ovanligt m nga samtal under tidsperioden exempelvis ver 1000 samtal o K tid sek Anv nds f r att filtrera fram anv ndare som sammanlagt har minst mest har registrerad k tid enligt nedan Du kan l mna ett eller b da f lten tomma
44. ds f r wallboarden m ste ha minst en matgrupp aktiverad f r att kunna visa information Bocka f r rutan som h r till den nskade matgruppen for att l sa in den inloggade mot Matgruppen i Anv ndare Christoffer Nordqvist 3 Statistik Statistik Anv ndare R ttigheter Konfiguration Logga ut Alternativ R ttigheter Favoriter statistik R ttigheter W Helpdesk Incoming calls per weekday Previous month Contactcenter Contact center rapport W Helpdesk Agent report per hour Previous week Contactcenter Agentrapport W Sales Incoming calls per Hour Previous quarter Trafikmd tning Trafikrapport W Market answered calls per person previous month Trafikm tning Svarsrapport Rattigheter Rapporter Matgrupper Trafikmatning Debitering Tillg ng till all information D Huvudgrupp Root dh I Christoffers grupp dy A Administration i mee og Anna karin test CI Admins dk X t CI Report access dk X Ansvar F _ CJ utbildning d amp Chrilles Testgrupp F amp testa4 Headset Ingrids matgru Anita West a ER Utbildning test Tess GHEoEEaEaagG of Fluff Abrahamsson Visiongruppen Contactcenter Tillg ng till all information ja Henrik Bernwald Agent Helpdesk Hakan Lindell Frida Sandgren HOGA E Kent S v sen Kristin Sj holm Spara B Contact Center Innovation E 9 Jan Thornstrom Contact Center Inno
45. e Mediatyper Under mediatyper hittas Samtal Chatt Mail och Callback statistik sammanslaget for hela rapporten e K er Under K er visas uttfiltrerat statistikdata for de k er som innefattas sokvillkoren e Vald gruppering Har visas statistikdatat grupperat enligt det gjorda filtervalet Basera pa Rapporten kan ocks anv ndas f r att titta pa inneh llet i lagrade chatt dialoger 6 2 2 1 Mediatyper Nedan ser du ett exempel pa den sammanst llda statistiken ver de olika mediatyperna som filtrerats ut genom filtervalen Contact Center rapport Inkommande Besvarade Ej besvarade Samtalstider Namn utg TSE Ateranr Overt n op Kopp Ant op Palagd Overf vrigt SA K tid Reaktionstid F rb tid Taltid Efterb tid Totaltid S 4 2 o o 100 0 o 100 0 D 00 00 0 Min 0 00 Min 00 00 00 Min 00 00 23 Mi 00 Min 00 00 33 Max 00 00 00 Max 00 00 12 Max 00 00 00 Max 00 00 26 Mex 00 00 Max 00 00 35 Tot 00 00 0 Tot 00 1 Tet 00 00 00 Tot 00 00 49 Tot 00 00 04 Tot 00 01 08 00 00 00 Sit 00 00 08 Snitt 00 00 00 Snitt 00 00 25 Snitt 00 00 02 Sm 00 00 34 Chait 1 1 1 00 0 o a 100 D Min 00 00 05 Min 00 00 00 0 00 00 Min 00 00 06 4 00 00 0 fi 00 00 12 Mex 00 00 06 Max 00 00 00 00 00 00 Max 00 00 06 Max 00 00 00 Max 00 00 12 Tot 00 00 05 Tot 00 00 00 Tot 0 00 00 Tot 00 00 06 Tot 00 00 0 Tot 00 00 12 Snitt 00 00 08 S it 00 00 00 Snitt 00 00 00 Snott 00 Snitt 00 00 00 Smitt 00 00 12 Callback H
46. egen period heltimmar skall anges med 10 11 e Basfilter O Baserat pa Baserat p bryter vi ned detta till baserat pa Dagar Veckor M nader Datum Tid Kostnadsstalle Organisation Avdelning Person Matgrupp Intervall min Har anger vi intervallet for nedbrytning av graferna kombineras med baserat pa tid Matgrupp anv nds for att begr nsa s kningen till en viss trafikmatningsgrupp Samtal Har v ljer du om du vill mata pa inkommande eller utg ende samtalstrafik Vaxel Har valjer du om du vill mata pa en enskild vaxel definierad i ditt system eller om du vill mata pa alla vaxlar Kostnadsstalle anv nds f r att begr nsa s kningen till ett visst kostnadsstalle Kostnadsstallen definieras i Vision 80 20s f retagskatalog Skriv in namnet pa kostnadsstallet exempelvis 1 Organisation anv nds f r att begr nsa s kningen till en viss organisation i Vision 80 20s f retagskatalog exempelvis Enghouse Sverige Avdelning anv nds f r att begr nsa s kningen till en viss avdelning i Vision 80 20s f retagskatalog Skriv in namnet p avdelningen exempelvis Support Person anknytning anv nds f r att begr nsa s kningen till en viss person eller anknytning i Vision 80 20s f retagskatalog Skriv in namnet eller anknytningsnumret exempelvis Sara eller 10452 Telefon anv nds f r att begr nsa s kningen till ett visst telefonnummer Skriv in telefonnumret exempelvis 10452 Telefon
47. el definierad i ditt system eller om du vill m ta p alla v xlar o Kostnadsst lle anv nds f r att begr nsa s kningen till ett visst kostnadsst lle Kostnadsstallen definieras i Vision 80 20s f retagskatalog Skriv in namnet pa kostnadsst llet exempelvis 1 o Organisation anv nds f r att begr nsa s kningen till en viss organisation i Vision 80 20s f retagskatalog exempelvis Enghouse Sverige o Avdelning anv nds f r att begr nsa s kningen till en viss avdelning i Vision 80 20s f retagskatalog Skriv in namnet p avdelningen exempelvis Support o Person anknytning anv nds f r att begr nsa s kningen till en viss person eller anknytning i Vision 80 20s f retagskatalog Skriv in namnet eller anknytningsnumret exempelvis Sara Andersson eller 10452 o Telefon anv nds f r att begr nsa s kningen till ett visst telefonnummer Skriv in telefonnumret exempelvis 10452 e Per samtal filter Anv nds f r att filtrera fram samtal som har registrerade tider fr n v xeln Du kan med dessa filter ta fram samtal som varit ovanligt l nga exempelvis ver 4 timmar 14400 sekunder taltid o K tid sek Anv nds f r att filtrera fram de samtal som minst mest har registrerad k tid enligt nedan Du kan l mna ett eller b da f lten tomma Minsta antal sekunder k tid I v nstra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 5 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir
48. en e postadress som var registrerad som kund o s v KA A EE EE EE Chatt 2013 10 09 10 54 05 aa kund com Chatqueue Chatqueue 00 00 04 Besvarat Agenti 00 00 56 Klickar man pa pratbubblan far man fram sj lva konversationen som kan se ut enligt nedan Chatt Besvarade x KA A EE EE Chatt 2013 10 09 10 54 05 aa kund com Chatqueue Chatqueue 00 00 04 Besvarat Agenti 00 00 56 Samtalsflode x 2013 10 09 10 54 06 Anders Andersson hej testar ett meddelande 2013 10 09 10 54 25 Agenti Hej jag s g det hoppas att jag kan meddela vidare 2013 10 09 10 54 39 Anders Andersson aha tack f r detta jag har snart den info jag beh ver 2013 10 09 10 54 55 Agenti kanon d hoppas jag att du blir n jd 2013 10 09 10 55 02 Anders Andersson absolut tackar Enghouse Interactive 24 Vision 80 20 Statistics 3 0 6 2 3 Contact center Agentrapport Agentrapporten visar en lista pa alla handlingar som agenterna i systemet har utf rt Rapporten kan anv ndas f r att fa en detaljerad bild av hur telefonisternas och agenternas beteenden Denna rapport ar indelad i tva aspekter e Agenter kan man se information per agent e Vald gruppering Har visas statistikdatat grupperat enligt det gjorda filtervalet Basera pa 6 2 3 1 Agenter Nedan ser du ett exempel agent statistiken ver de olika tillst nden som agenten kan befinna sig i Agentrapport Aktiv Passiv TE Inloggad Bigaa Reakt F rb Samtal Efterb o F rdr jd Paus
49. en blir synliga f r anv ndarna o Systemrattigheter Fliken Statistik och dess rapporter kan aktiveras s att anv ndaren har m jlighet att ta ut rapporter och skapa schemalagda utskick Fliken Anv ndare kan aktiveras s att den inloggade anv ndaren kan se nar andra anv ndare senast har loggat in Fliken R ttigheter kan aktiveras s att anv ndaren har r tt att administrera r ttigheter Fliken Konfiguration kan aktiveras s att anv ndaren kan skapa matgrupper O Rapportr ttigheter Enskilda rapporttyper eller filformat p exporter kan aktiveras d ljas o M tgruppsr ttigheter H r kan du begr nsa vilket data anv ndaren skall f tillg ng till genom att l sa in anv ndare till endast vissa m tgrupper Enghouse Interactive 51 Vision 80 20 Statistics 3 0 9 3 Rattighetstradet J ttuvuderupe Root amp Christoffers Grupp A Aarne A al Admins A wi Report access A I ubidning XK s A testss gt Acda Weat a accel Boman 3 ke Arl vs EEEO 3 gt Arm wnhen Ge Bj rn S derstr m I r ttighetstr det kan du administrera grupper och anv ndare Flytta en agent genom att bocka f r nskad agent och sedan nskad folder som agenten ska flyttas till Klicka sedan p knappen Flytta anv ndare Klickar man kan man skapa en agentgrupp p samma niv som det klickade Klickar man d kan man redigera det valda objektet Tips Ett enkelt s
50. enna har inte nagon specifik farg 6 2 1 2 Definition av samtalstillstand pa k och agent i ContactCenterrapporterna Inkommande renden som ligger i k gar igenom ett antal tillst nd pa f rden fran uppk at till besvarat och avslutat Efter Taltid bearbetnings tid Reaktions F rberedelse tid tid Men det r skillnad p statistiken som f ljer ett enskilt samtal kontra den statistik som lagras f r att m ta agenters arbete F r ett och samma inkommande rende lagras separat tillst ndsloggning p samtal och p de inblandade agenterna I bilden nedan indikeras statistiken som fokuserar p den inringandes upplevelse d v s det utfall som k n f r med bl pilar Statistiken som fokuserar p den enskilde agentens arbete indikeras med lila pilar K statistik WD 2 Taltid beardetnings Agent 1 statistik Agent 2 statistik Agent 3 statistik oa Se oe SS tid Ett rende som lagts in i en k som sedan lagts ut till flera olika agenter men som inte besvarats av de f rsta lagras separat statistik sa att det i efterhand gar att l sa ut den inringandes upplevelse och de agenter som ber rts av samtalet bilden ovan har ett samtal legat i k medan tre olika agenter har f tt samtalet men endast den sista agenten besvarade samtalet Tittar man noggrant i bilden kan man se att reaktionstiden som registreras p k n r den reaktionstiden som Agent3 f r Agent 1 och Agent 2 besvarar inte samtalet men f r k n
51. ent till dess att det besvarats e Besvarat av utvald agent R knas fran det att agenten blivit utvald av systemet att hantera samtalet till dess att agenten accepterat att ta emot samtalet e Ej besvarade av utvald agent P agenten registreras den maximala reaktionstiden pa samtalet registreras inte denna tid som reaktionstid utan som K tid 6 2 1 5 Forberedelsetid Tiden fr n det att agenten accepterat rendet till dess att f rberedelsetiden l pt ut e Anv nds bara i system d r f rberedelsetid r aktiverat annars ar denna satt till O e Raknas fr n det att agenten accepterat till dess att f rberedelsetiden avbryts och samtalet kopplas fram 6 2 1 6 Taltid R knas fr n det att agenten har kontakt med den inkommande till dess att rendet l ggs p 6 2 1 7 Efterbearbetningstid Tiden fr n det att agenten avslutat samtalet till dess att efterbearbetningstiden l pt ut e Anv nds bara i system dar efterbearbetningstid r aktiverat annars ar denna satt till 0 e R knas fran det att rendet lagts pa till dessa att efterbearbetningstiden avbryts Enghouse Interactive 15 Vision 80 20 Statistics 3 0 6 2 2 Contact center Contact center rapporten Contact center rapporten visar en detaljerad lista med all Contact center information fran systemet Rapporten kan anv ndas till att generera information om Contact center dess funktioner och agenter Den ar uppdelad tre aspekter som ligger under varandra rapporten
52. er ringtid I h gra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 10 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir h gsta ringtid obegr nsad o Taltid sek Anv nds f r att filtrera fram anv ndare som sammanlagt har minst mest har registrerad taltid enligt nedan Du kan l mna ett eller b da f lten tomma Minsta antal sekunder taltid I v nstra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 14400 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir minsta taltid O Mest antal sekunder taltid I h gra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 10 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir h gsta taltid obegr nsad o Antal Samtal Anv nds f r att filtrera fram anv ndare som har tagit emot ringt m nga samtal under tidsperioden enligt nedan Du kan l mna ett eller b da f lten tomma Minsta antal samtal I v nstra f ltet matar du in minsta antalet samtal som anv ndare skall ha ringt exempelvis 1000 samtal Om du l mnar detta f lt tomt s blir minsta antal samtal 1 Mest antal samtal I h gra f ltet matar du in h gsta antalet samtal som anv ndare skall ha ringt exempelvis 5 samtal Om du l mnar detta f lt tomt s blir h gsta antalet samtal obegr nsat 6 3 2 4 Detaljerade listor De flesta siffror i rapporten r klickbara s att man enkelt kan f ut en lista med ber rda nummer samtalstid f r varje samtal samt vilken person och organisation som samtalet gick till Onsdag S
53. eras i Vision 80 20s f retagskatalog Skriv in namnet p kostnadsstallet exempelvis 1 o Organisation anv nds f r att begr nsa s kningen till en viss organisation i Vision 80 20s f retagskatalog exempelvis Enghouse Sverige Enghouse Interactive 42 Vision 80 20 Statistics 3 0 o Avdelning anv nds for att begr nsa s kningen till en viss avdelning i Vision 80 20s foretagskatalog Skriv in namnet pa avdelningen exempelvis Support o Person anknytning anv nds for att begr nsa s kningen till en viss person eller anknytning i Vision 80 20s foretagskatalog Skriv in namnet eller anknytningsnumret exempelvis Sara Andersson eller 10452 o Telefon anv nds f r att begr nsa s kningen till ett visst telefonnummer Skriv in telefonnumret exempelvis 10452 e Per samtal filter Anv nds f r att filtrera fram samtal som har registrerade tider fr n v xeln Du kan med dessa filter ta fram samtal som varit ovanligt l nga exempelvis ver 4 timmar 14400 sekunder taltid o K tid sek Anv nds f r att filtrera fram de samtal som minst mest har registrerad k tid enligt nedan Du kan l mna ett eller b da f lten tomma Minsta antal sekunder k tid I v nstra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 5 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir minsta k tid 0 Mest antal sekunder k tid I h gra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 10 sekunder Om du l mnar
54. fikm tning och Contact Center rapporter e Rattigheter F r att g ra fliken R ttigheter tillg nglig f r den inloggade Denna flik har ett antal funktioner som r styrda med r ttigheter F r att aktivera n gon av dessa funktioner f r anv ndaren m ste du b de s tta r ttighet f r sj lva fliken och f r de enskilda funktionerna du vill tilldela anv ndaren o Matgrupper Aktiverar m jligheten f r den inloggade att administrera r ttigheter till m tgrupper e Statistik F r att g ra fliken Statistik tillg nglig f r den inloggade Notera att alla Statistikrapporter ligger under denna flik s om anv ndaren skall kunna ta ut statistikrapporter skall denna r ttighet vara aktiverad Under r ttighetsfliken Rapporter kan du styra vilka rapporter som skall aktiveras f r anv ndaren gruppen o Schemalaggning Rattigheten till att anv nda schemal ggning av rapportutskick N r de nskade valen r gjorda klicka p Spara 9 4 2 Rapportrattigheter Rapporter ar den andra fliken och inneh ller r ttigheter for de rapporttyper som ska finnas tillg ngliga och vilka exportformat som skall g ras tillg ngliga Rapporterna delas upp i huvudkategorier d r varje huvudkategori har ett antal delrapporter som kan aktiveras e Contact Center rapporter Rapporter ver agenter och K er i Contact Center plattformen e Trafikmatningsrapporter Rapporter ver trafikmatning i f retagets v xel F r v
55. g f r utskick direktutskick I Nytt schema Koppla till befintligt schema Direktutskick Spr k Filtyp XLS PDF Direktutskick till mailadress rzalewski enghouse com Skicka Enghouse Interactive 11 Vision 80 20 Statistics 3 0 6 1 2 Klickbara tabeller de flesta rapporter ar informationen v rdena klickbara och kommer visa n rmare information om de v ljs vissa fall kan man fa mer information om valt omr de i flera steg och p s s tt zooma in pa intressant information N r du markerar en tabellsiffra med musmark ren ser du om den r klickbar genom att den f r en indikering med en understrykning Inkommande Besvarade Namn Utg To Ateranr Overf Ant Koppl f Ant Y Q D e Samtal 22 o 3 10 45 5 6 1 3 Interaktiva grafer De flesta rapportera st djer att man kan se rapportdatat som interaktiva grafer Beroende p vilken gruppering du valt under Basera p kan olika typer av grafer visas Det finns tre typer av grafer Dagar wo gt ro e Pajdiagram visar fordelningar av utfall e Stapeldiagram visar staplar pa utfallet e Linjegrafer visar datat pa en tidsaxel exempelvis per timma eller per dag 6 1 3 1 Pajdiagram Pajdiagrammen ar klickbara genom att bocka i eller ur i checkboxarna kan diagrammet visa enskilda v rden tydligare Du kan ocks svepa med musen ver diagrammet f r att se de olika m tv rdena Crets Enghouse Interactive 12 Vis
56. ga renden som kommit in till Contact Centrets r st chatt och mailk er hur l nge de har k at och hur m nga renden som hanterats o Agentrapport Fokuserar pa statistik ver agentens tillst nd i systemet s som hur l nge agenterna varit i samtal eller pausade o Agent n rvarorapport F r Contact Center dar man f ljer upp agentens narvarotillstand vilket baseras p Vision 80 20s hanvisningsorsaker Exempelvis kan man f lja hur mycket en Contact Centrets agenter pausat f r att g p utbildning eller Lunch o Arendeloggsrapport Vissa Vision 80 20 Contact Center kunder avv nder funktionen rendelogg ett s tt att m rka upp samtal i egendefinierade kategorier Med rendeloggsrapporten kan man f lja upp hur dessa rendetyper registrerats i systemet o IVR rapport I rapporten kan man f en lista av vilka DTMF val som anv ndarna g r i IVR tr dens menyer Exempelvis kan man se hur m nga som tryckt 1 eller 2 i en specifik nod i tr det och f fram den procentuella f rdelningen av gjorda val Rapporten kan ocks anv ndas f r uppf ljning av kundunders kningar Enghouse Interactive 5 Vision 80 20 Statistics 3 0 4 Vision 80 20 Statistics login Valkommen till Vision 80 20 Statistics ett webbaserat verktyg som later dig ta till vara pa och visa en mangd statistisk information fran Visionutvecklings olika program Statistics bestar av tva delar den f rsta ar den ek superadmin som har tillg ng till alla delar
57. ha for anvandaren Klickar man eller v ljer man eller v ljer bort hela kolumnen N r de nskade valen r gjorda klicka p Spara Enghouse Interactive 54 Vision 80 20 Statistics 3 0 9 4 3 Matgrupper Matgrupper ar den tredje fliken och inneh ller en lista med de matgrupper som finns tillg ngliga i systemet Med aktivering av en matgrupp kan du begransa en anvandare att bara fa tillgang till visst data exempelvis kan man pa detta satt begransa en anvandare att kunna fa ut Contact Center rapporter for bara en viss k eller en Trafikmatningsrapport for en specifik del av organisationstradet For att denna mojlighet till begransning skall vara aktiv kravs att den anvandaren har rattigheten Matgrupper enbart satt i Rapporter fliken Rapporter Matgrupper Rapporter Rattighet Contact Center Contact Center rappo Samtliga data Samtliga data Agentrapport Obs En anv ndare som inte har n gon matgrupp aktiverad har tillg ng till all information ven om r ttigheten Matgrupper enbart ar aktiverad En anv ndare som har en eller flera matgrupper aktiverade har endast tillg ng till de agenter k6er som matgrupperna inneh ller Wallboard Till skillnad fran en vanligt inloggad anvandare i Statistics webben sa ar Vision 80 20 Statistics Wallboard ar beroende av att den har matgrupper aktiverade f r att fa tillst nd att h mta ut realtidsstatistik Det inneb r att den inloggning som anv n
58. igheter som finns f r att fylla m tgrupperna med data Enghouse Interactive elt Vision 80 20 Statistics 3 0 10 1 1 Matgrupp Trafikmatning En matgrupp f r trafikmatning kan fyllas med inneh ll med hj lp av fyra olika s kvillkor e Organisation L gger till anv ndare till matgruppen som tillh r utvalda organisationer fran Vision 80 20s foretagskatalog e Avdelning L gger till anv ndare till matgruppen som tillh r utvalda avdelningar fran Vision 80 20s foretagskatalog e Person L gger till enskilda utvalda anv ndare fran Vision 80 20s f retagskatalog e Kostnadsstalle L gger till anv ndare som ar knutna till definierade kostnadsstallen i Vision 80 20s foretagskatalog F r att l gga till i matgruppen sa trycker du pa ikonen p respektive rad vill l gga till F r att plocka bort n got fr n m tgruppen trycker du p ikonen i inneh llspanelen Inneh ll i vald m tgrupp di Organisation Le rr OE Organisation Avdelning Person Kostnadsstalle Typ Namn Organisation Administration db Organisation Delivery Orgi gP Person Sp Sales dh Person Karl Urban 3186 Org1 Sales Person Mona Lisa 1013 Org2 Sales 10 1 1 1 Avdelning a di ap Org2 Sales For att s ka fram en specifik avdelning v ljer du Avdelning som s kvillkor d refter kan du skriva in de forsta bokstaverna avdelningsnamnet i inmatningsfaltet och lagga till dem du vill ha med Tips Om din organisati
59. ina rapporter Enghouse Interactive 7 Vision 80 20 Statistics 3 0 6 Grundrapporter Under Contactcenter och Trafikmatning finns det ett antal grundrapporter som vi kommer beskriva detta kapitel Rapporterna har filter som hjalper dig hitta precis den informationen som ar av intresse Beroende pa hur filtren anv nds kan samma rapport uppvisa mycket olika resultat 6 1 Tj nster i rapporterna Rapporterna i Statistics belyser olika delar av en telefonimilj men rapporterna har en hel del gemensamt hur de r uppbyggda 6 1 1 Valfonstret Tj nster N r du ppnar en grundrapport kommer det lilla valf nstret Tj nster vara det f rsta du ser Med n gra undantag s erbjuder alla rapporter tre tj nster e Filterverktyget I filterverktygen kan du precisera hur du vill att din rapport skall presentera ditt data H r kan du ocks detaljera vilket data som du vill skall ing i din rapport och vilket data du vill skall filtreras bort och d rmed exkluderas fr n rapporten e Exportverktyget I exportverktyget kan du g ra en manuell export av framtaget rapportdata till en fil Verktyget l ter dig v lja vilken filtyp du skall exportera till och vilka f lt rapporten som du vill ta med i din fil e Schemalaggningsverktyget detta verktyg kan du knyta din framtagna rapport till ett schema sa att det periodiskt skickas ut via mail eller om du vill skicka rapporten i mailform direkt Verktyget later dig v lja spr k och filfor
60. ion 80 20 Statistics 3 0 6 1 3 2 Stapeldiagram Aven stapeldiagrammen r interaktiva genom svepa med musen ver diagrammet f r att se de olika m tv rdena Samtal Lokalt Mobil Internationellt Privat intemt Ok nt K tid Ringtid Taltid chert by amChat com 6 1 3 3 Linjegrafer Linjegraferna ger flera m jligheter att interagera Genom att bocka i eller ur i checkboxarna kan diagrammet visa enskilda v rden tydligare Du kan ocks svepa med musen ver diagrammet f r att se detaljv rden i grafen Om du vill zooma i datat s kan du markera en del av diagrammet s kommer du f en f rstorad vy av det markerade tidsspannet Antal besvaradefej besvarade samtal ver tid Ej besvarade 11 50 00 78 T Besvarade 11 30 00 13 S NE Besvarade Ej besvarade Enghouse Interactive 13 Vision 80 20 Statistics 3 0 6 2 Contact Center Rapporter 6 2 1 Gemensamt for Contact Center rapporterna 6 2 1 1 Farger i Contact Centerrapporterna De olika rapporterna anvander en specifik uppsattning farger med sarskild betydelse Bla Information om inkommande samtal finns under blatt Gr n Information om besvarade samtal finns under gr nt Brun Information om obesvarade samtal finns under brunt Orange Information om besvarade samtal gallande SLA finns under orange Att vara medveten om inneb rden av dessa f rger kan i h g grad underl tta tolkningen av de olika rapporterna vissa rapporter finns det tidinformation d
61. ive 8 Vision 80 20 Statistics 3 0 ocks olika st d for att gruppera pa s tt men de allra flesta st djer exempelvis Dagar och Tid Exempel Vi t nker oss att vi v ljer ut alla samtal under f rra veckan som ringdes in Med hj lp av Basera p kan man v lja att se p vilken veckodag kom samtalen in genom att v lja Dagar men man kan ocks titta p samma data och unders ka n r p dygnet som samtalen kom in genom att v lja basera p Tid e Ovriga Basfilter Varje rapport l ter dig filtrera bort data som du inte r intresserad av men filtreringsm jligheterna r f rst s olika beroende p vad rapporten handlar om Det kan vara att filtrera fram renden som en viss k eller agent tagit emot eller att filtrera fram hur m nga samtal som ringts ut fr n Saljavdelningen e Samtalsfilter M nga rapporter har ytterligare filter f r att kunna filtrera bort enskilda samtal Exempelvis kan man filtrera fram samtal som varat l ngre n 4 timmar 6 1 1 2 Exportverktyget Ikonen med pilen later dig v lja ett format till vilket du kan exportera rapporten De tillg ngliga formaten ar e XLS Excel e PDF Adobe Acrobat vissa rapporter kommer det att finnas fler val tillgangliga Klickar man pa den medan man befinner sig i Contact center rapporten kommer man ocks att kunna v lja vilka poster i tabellen som skall inkluderas eller exkluderas genom att man bockar i eller ur nskade kategorier
62. ler d det utkopplade samtalet verstigit maximal v ntetid innan svar o Overflow inga agenter samtalet g tt p k ns overflow p grund av att inga agenter r inloggade i k n o Overflow timeout samtalet g tt p k ns overflow f r att det inte besvarats inom maximal v ntetid Overflow full samtalet g tt p k ns overflow f r att k n r full Overflow Overflow som inte r fullk timeout eller inga agenter o Avslutat p grund av DTMF den inringande avslutar k ande genom att v lja ett DTMFval i k n o Upptagen Mottagaren signalerar upptaget o K samtal Namnet p agenten som besvarar samtalet o Samtal till agent Namnet pa agent som aviseras f r ett rende Exempel p besvarat samtal f samemena ee 013 10 09 21 42 36 Inkommande 073887899 00 00 47 Besvarat Agenti 2013 10 09 21 43 20 Inkommande 073887899 1090 Agent 00 00 02 Besvarat Agenti H Sosssossssss000000000000000 Enghouse Interactive 23 Vision 80 20 Statistics 3 0 6 2 2 8 Chatt sessioner Contact center rapporten kan anv ndas for att granska historiska chatt sessioner detta g rs via mediatypen chatt Sessioner 1 Ink medd 3 Per sess 3 0 Utg medd 2 Per sess 2 0 det markerade faltet kan man se antalet chatt sessioner samt antalet mottagna och skickade meddelanden hur manga meddelanden som skickas i snitt per session Klickar man pa detta falt far man upp mer detaljer sasom vilken agent som hanterade arendet vilk
63. ligt gjorda filterval i detta fall utg ende samtal baserat p Tid p dygnet chart by amCharts com chart by amCharts com Utg ende samtal Inkommande samtal Totalt 10 00 00 0 Mobil 10 00 00 0 Internt 10 00 00 0 2 5 Region 10 00 00 0 Ok nt 10 00 00 0 N 08 0 08 3 09 0 09 3 10 0 10 3 11 0 11 3 12 0 12 3 13 0 13 3 14 0 14 3 15 0 15 3 16 0 16 3 17 0 17 3 18 0 E 10 00 00 11 0 11 3 12 0 12 3 13 0 13 3 14 0 14 3 15 0 15 3 16 0 16 3 17 0 17 3 18 0 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 00 0 00 Oz Totalt Mobil Internt Lokalt Privat Region Totalt Mobil Internt Lokalt Privat Region Ok nt Ok nt M jliga grupperingar r e Dagar Veckodagar s som m ndag tisdag onsdag e Veckor Ger statistik grupperad p veckonummer e M nader Ger statistik grupperad p m nad exempelvis januari eller oktober e Datum Grupperar datat p individuella datum e Tid Tid pa dygnet exempelvis 10 00 11 00 6 3 4 3 Filtrering av Trafikgraferna Nar en rapport skall genereras sa skall filterval g ras f r att rapporten skall inneh lla det t nkta datat Filtreringen r till f r att plocka fram det data som rapporten skall belysa exempelvis samtal till en viss m tgrupp under f reg ende vecka Det finns m nga m jligheter att fil
64. ljer en beskrivning av varje kolumn e Namn Namnet p personen matgruppen eller tid relaterat till gruppering e Samtal Antalet samtal e Inkommande Utg ende samtal Visar om det r inkommande eller utg ende samtal som m ts o Lokalt Antal samtal fr n till ett telefonnummer som har ett lokalt riktnummer exempelvis 08 o Mobil Antal samtal fr n till ett telefonnummer som har ett mobilprefix exempelvis O7 o Region antal samtal till fr n nationella telefonnummer som varken r Lokala eller mobilsamtal o Internationellt antal samtal fr n till ett telefonnummer med internationellt prefix exempelvis 00 o Privat antal samtal fr n till telefonnummer som r hemliga och inte signaleras i CDR datat fr n v xeln o Internt antal samtal fr n till telefonnummer som konfigurerats som interna exempelvis samtal som har kortnummer o Ok nt antal samtal som inte faller in av de vriga kategorierna e Tid o K tid Summerad k tid Vissa v xlar st djer att l mna k tid mot en anknytning f r inkommande samtal Om v xeln inte ger detta datat s s tts det till O i rapporten o Ringtid Summerad ringtid Vissa v xlar st djer att l mna ringtid mot en anknytning f r inkommande samtal Om v xeln inte ger detta datat s s tts det till O i rapporten o Samtalstid Summerad samtalstid De flesta v xlar st djer att visa samtalstid pa b de utg ende och inkommande samtal Om v xeln
65. man valt att basera rapporten pa dag i detta fall e NodNamn Namnet p Noden i IVR tr det d r DTMF Valen gjorts Namnet p varje nod definieras i IVR tr det e NodNummer Internt ID p Noden Oftast ar det inkommande numret Senare i IVR tr det brukar man teranv nda det inkommande numret f r att relatera tr det till en enhet e Totalt Totalt antal gjorda val V rdet r klickbart f r att f fram en samtalslista f r de samtal som producerat valen e Medel Medelv rdet p gjorda Sifferval 0 till 9 Anv nds fr mst vid uppf ljning av kundunders kningar e DTMF 0 till 9 4 Procentandel av samtalen som gjort respektive val mouse over ger antalet V rdet r klickbart f r att f fram en samtalslista f r de samtal som producerat valen e Auto D T Denna del visar automatiska val som systemet gjort t anv ndaren o D st r f r Direktval oftast handlar det om samtal som kommit direkt till noden o T st r f r Timeout val 6 2 6 4 Filtrering av IVR Rapport N r en rapport skall genereras s skall filterval g ras f r att rapporten skall inneh lla det t nkta datat Filtreringen r till f r att plocka fram det data som rapporten skall belysa exempelvis renden till en specifik k under f reg ende vecka Det finns m nga m jligheter att filtrera fram det data du s ker efter nedan beskrivs m jligheterna Enghouse Interactive 33 Vision 80 20 Statistics 3 0 dal v lj filtrering E m
66. mat till utskicket samt st djer dig att skapa ett nytt schema eller knyta utskicket till ett befintligt schema 6 1 1 1 Filterverktyget Detta verktyg r kanske det viktigaste verktyget i rapporterna Det l ter dig s tta upp ramarna f r vilket data som skall ing in din rapport Man kan s ga att urvalet och presentationen sker av data sker i fyra steg e Tidperiod F rst och fr mst best mmer du vilket tidsperiod som du r intresserad av Det g r du antingen genom att anv nda n got av de snabbval som finns eller s preciserar du exakt med hj lp av kalender och klock ikonerna Exempel Snabbval datum F reg ende vecka Snabbval tid Val snabbval Fr n 2013 10 07 al Co R H Till 2013 10 13 we CH Anv nd som intervall o Du kan best mma vilken tidsperiod du avser exempelvis f rra veckan o Du kan best mma tid p dygnet som skall vara startpunkten f r det uppm tta datat och p samma s tt s tta sluttiden p perioden o Anv nd som intervall denna klickar du i om du vill att tidperioden och tid p dygnet skall sl s ihop s att bara perioden mellan tid p dygnet skall g lla f r samtliga dagar i intervallet exempelvis jag vill bara ha ut f rmiddagarna fr n alla dagar under f rra veckan e Basfilter Basera p Denna funktion later dig gruppera rapporten p olika s tt f r att kunna belysa datat p m nga olika s tt De olika rapporterna har Basera p Enghouse Interact
67. minsta k tid 0 Enghouse Interactive 46 Vision 80 20 Statistics 3 0 Mest antal sekunder k tid h gra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 10 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir h gsta k tid obegr nsad o Ringtid sek Anv nds f r att filtrera fram de samtal som minst mest har registrerad ringtid enligt nedan Du kan l mna ett eller b da f lten tomma Minsta antal sekunder ringtid I v nstra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 5 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir minsta ringtid 0 Mest antal sekunder ringtid I h gra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 10 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir h gsta ringtid obegr nsad o Taltid sek Anv nds f r att filtrera fram de samtal som minst mest har registrerad taltid enligt nedan Du kan l mna ett eller b da f lten tomma Minsta antal sekunder taltid I v nstra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 14400 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir minsta taltid 0 Mest antal sekunder taltid I h gra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 10 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir h gsta taltid obegr nsad Enghouse Interactive 47 Vision 80 20 Statistics 3 0 7 Statistik Schemalaggning utskick Under denna rubrik kan man hitta de olika schemalagda utskicken 1 Superanv ndare Superuser Admin Visionutveckling AB Statistik
68. mm Agenti 03 30 31 03 27 54 00 00 32 00 00 00 00 00 44 00 00 01 399 4 00 00 00 00 01 20 0 6 Agent2 00 16 11 00 15 38 00 00 11 00 00 00 00 00 22 00 00 00 100 0 00 00 00 00 00 00 Totalt 03 46 42 03 43 32 00 00 43 00 00 00 00 01 06 00 00 01 99 4 00 00 00 00 01 20 0 6 6 2 3 2 Vald gruppering Nedan ser du ett exempel p den grupperade statistiken enligt gjorda filterval i detta fall Agentgrupp Aktiv Passiv Se inloggad geg F rb Samtal ge Paie 1 ov nonis monitor 03 46 42 03 43 32 00 00 43 00 00 00 00 01 06 00 00 01 99 4 00 00 00 00 01 20 0 6 Totalt 03 46 42 03 43 32 00 00 43 00 00 00 00 01 06 00 00 01 99 4 00 00 00 00 01 20 0 6 Mojliga grupperingar ar e Dagar Veckodagar sasom mandag tisdag onsdag e Veckor Ger statistik grupperad pa veckonummer e M nader Ger statistik grupperad pa M nad exempelvis januari eller oktober e Datum Grupperar datat pa individuella datum e Tid Tid pa dygnet exempelvis 10 00 11 00 e Agentgrupper Grupperar data efter vilka grupper av agenter som hanterat renden 6 2 3 3 Data rapporten Rapporten inneh ller ett antal kolumner med data har f ljer en beskrivning av varje kolumn e Namn Namnet p agenten agentgruppen eller tid relaterat till gruppering e inloggad Den totala tiden agenten har varit inloggad under vald period e Aktiv Aktiv r indelad i o Tillg nglig Den totala tiden agenten har varit tillg nglig o Reakti Agentens totala reaktionsti
69. mmm mmm mmm mmm mmm mmm mmm mmm mmm mmm mmm mmm mmm mmm mmm mmm mm mmm mmm mmm mmm mmm mmm mmm mmm mm mmm mm mmm mm mmm mmm mmm mmm mmm Exempel I IVRen kan den inringande presenteras med f ljande val e Tryck 1 f r att h ra v ra ppettider e Tryck 2 eller v nta kvar f r att prata med n gon av v ra handl ggare Exempel Efter avslutat samtal med agent kan den inringande presenteras med en kundunders kning e P en skala fr n 1 till 5 d r 1 s mst och 5 r b st Hur skulle du ranka bem tande fr n v r handl ggare i samtalet du just avslutat 6 2 6 1 Uppf ljning av gjorda val i IVR tr den I rapporten kan man f en lista av vilka DTMF val som anv ndarna g r i IVR tr dens menyer Exempelvis kan man se hur m nga som tryckt 1 eller 2 i en specifik nod i tr det och f fram den procentuella f rdelningen av gjorda val Viktigt f r denna uppf ljning r att Noderna namnsatts med beskrivande nodnamn s att utfiltreringen blir enkel IVR rapport Baserat p Dagar Ba DTMF val Auto Basera p Nodnamn Nodnummer _Totalt 4 5 6 r 3 9 o T Torsdag 3187 3183 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3187 3187 10 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 10 0 Totalt 11 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9 1 Enghouse Interactive 32 Vision 80 20 Statistics 3 0 6 2 6 2 Uppf ljning av Kundundersokningar Rapporten kan anv nd
70. nabbval tid Val snabbval Fran 2013 10 15 7 e E V Anv nd som intervall Till 2013 10 15 mS Basfilter Per samtal E Basera p Dagar K tid sek Intervall min Ringtid sek M tgrupp V lj matgrupp Taltid sek V xel Samtliga BEJE Visa endast typ Samtliga Totalt Kostnadsst lle K tid sek Organisation Ringtid sek Avdelning Taltid sek Person Anknytning Antal samtal Visa Filterdialogen inneh ller e Snabbfilter Du kan spara undan dina filterval som filterrapporter dessa kommer att synas p Statistics huvudsida f r rapporter e Snabbval Datum exempelvis ig r f reg ende m nad och s vidare e Snabbval tid anger perioder 8 17 8 12 12 17 17 20 e Fran och till anv nds f r att definiera en egen period heltimmar skall anges med 10 11 e Basfilter o Baserat p I Baserat p bryter vi ned detta till baserat p Dagar Veckor M nader Datum Tid Kostnadsst lle Organisation Avdelning Person M tgrupp o Intervall min H r anger vi intervallet f r nedbrytning av graferna kombineras med baserat p tid o Matgrupp anv nds f r att begr nsa s kningen till en viss trafikm tningsgrupp V xel H r v ljer du om du vill m ta p en enskild v xel definierad i ditt system eller om du vill m ta p alla v xlar o Kostnadsst lle anv nds f r att begr nsa s kningen till ett visst kostnadsst lle Kostnadsst llen defini
71. nade tider pa exempelvis m ndagar verstiga en arbetsdag Detta beror pa att samtliga m ndagar r knas samman under tidsintervallet 6 2 4 3 Filtrering av agent n rvarorapport N r en rapport skall genereras s skall filterval g ras f r att rapporten skall inneh lla det t nkta datat Filtreringen r till f r att plocka fram det data som rapporten skall belysa exempelvis renden till en specifik k under f reg ende vecka Det finns m nga m jligheter att filtrera fram det data du s ker efter nedan beskrivs m jligheterna dul Valj filtrering Snabbfilter V lj snabbfilter Lel Snabbval datum Val snabbval Le Snabbval tid V lj snabbval ok Fr n 2013 02 06 Se an V Anv nd som intervall Till 2013 10 09 Basfilter Basera p Dagar Intervall min 60 Agent V lj agent AEE Agentgrupp Pilot Agenter Visa Filterdialogen inneh ller e Snabbfilter Du kan spara undan dina filterval som filterrapporter dessa kommer att synas p Statistics huvudsida f r rapporter e Snabbval Datum exempelvis ig r f reg ende m nad och s vidare e Snabbval tid anger perioder 8 17 8 12 12 17 17 20 e Fran och till anv nds f r att definiera en egen period heltimmar skall anges med 10 11 e Basfilter o Baserat p I Baserat p bryter vi ned detta till baserat p Dagar Veckor M nader Datum Tid Agent och Agentgrupper o Intervall min H r anger vi intervallet f r nedbrytning
72. nan svar fr n agent eller telefonist o Overflow Antalet samtal som har hanterats enligt regler f r timeout full k eller n r inga agenter r p loggade Det finns en skillnad f r samtal kopplas till en annan k eller destination p g a timeout och per agent Per agent visas alla samtal som agenten inte har hunnit besvara dessa samtal beh ver inte ha avslutats utan har kopplats till en annan agent o vriga Antalet samtal som inte r besvarade p g a av vriga anledningar exempelvis att inga agenter har varit inloggade att k n varit full utan definierad overflow Enghouse Interactive 17 Vision 80 20 Statistics 3 0 att agenten avvisat inkommande rende vid gruppering per agent e SLA Servicegraden i procent ber knas utifr n gjorda inmatningar i filteroanelen Servicegrad antalet renden besvarade inom Maxtid totala antalet renden obesvarade renden med v ntetid l gre n Mintid e Samtalstider Samtalstider r indelade i olika undergrupper o K tid Totala tiden som rendet har v ntat i k innan dess att n gon agent blivit utvald att hantera rendet o Reaktionstid Tiden fr n det att agenten valts ut att hantera rendet till dess att rendet accepterats av agenten F r samtal r denna tid som samtalet ringer hos agenten innan det besvaras F rberedelsetid Anger v rden f r f rberedelsetid hos agenterna Taltid Samtalstiden hos agent o Efterb tid
73. nga samtal I rapporten klassificeras de inkommande och utg ende samtalen i ett antal kategorier s som e Lokalt Samtal fran till ett telefonnummer som har ett lokalt riktnummer exempelvis 08 e Mobil Samtal fran till ett telefonnummer som har ett mobilprefix exempelvis 07 e internationellt samtal fran till ett telefonnummer med internationellt prefix exempelvis 00 e Privat Samtal fr n till telefonnummer som r hemliga och inte signaleras i CDR datat fr n v xeln e internt Samtal fran till telefonnummer som konfigurerats som interna exempelvis samtal som har kortnummer e Region Samtal till fr n nationella telefonnummer som varken r Lokala eller mobilsamtal Beroende p vilken v xel som har anslutits kan ocks summerade tider p samtalen presenteras se Appendix A f r en lista ver vad olika v xlar st djer e Taltid De flesta v xlar st djer att visa taltid p b de utg ende och inkommande samtal e kond Vissa v xlar st djer att l mna k tid mot en anknytning f r inkommande samtal e Ringtid Vissa v xlar st djer att l mna ringtid mot en anknytning f r inkommande samtal F r detaljer vilka v xlar som Vision 80 20 Statistics st djer se produktbeskrivningen 6 3 2 1 Vald gruppering Nedan ser du ett exempel pa den grupperade statistiken enligt gjorda filterval i detta fall utg ende samtal baserat pa Avdelning Avdelningar i p Utg ende samtal till Tid Namn Samtal Lokalt
74. ns E snags 0000 paatesssesed sepa nsebasbennet nuns Ea TAES 50 Ellenger 51 9 1 eiert 51 GD JOVERBICK AV RGLLIGNEES IK OI a ee EE Ee 51 9 3 Eeer RR at Caan ca EE 52 9 4 FRO CU ORC EE 52 9 4 1 SV SESE te 53 G42 RAPD OFNATIGMCTEN ieioea rina eeh 53 E E reen 55 9 5 Skapa och redigera CN NY agentgrupp sreesrreresrrresrrrrsrrrosrrrrsrrrrsrrrrs nns sr rss nns sr Rss sr KKR KRKA RR KR RR R KRK KK nns 56 Enghouse Interactive 2 Vision 80 20 Statistics 3 0 10 ENC WACOM EIERE 57 10 1 1 M tgrupp TrafikMatning ccccccccsssccsssssccesssseeesssseccssesseeessseecessnseecssssseeesenseessesseeesseseeesenes 58 10 1 2 Matgrupp Contact Center Agente ra ccccccsccsscccssecsssccsseccsseeessecssseeeseeseseeeeseesesseesseeens 59 10 1 3 Matgrupp Contact Center K EF icc cccccccseccseccssecesseeesseeesseeeseeeesseceseeesseeessseeesseeeeeeens 60 1L Wallboard sssini 61 12 ET E 62 Appendix A Vaxeldata f r trafikm tning scsacsisssccedccsnssccsccuscevececdeisdsascastansvecsidavnsveseiaieesdeeuseneeieseacciasvesetsanseres 63 2 Historik 2013 10 07 Radzi 2013 10 14 BjoSd NonMs 2013 10 24 BjoSd Added Appendix A 2013 10 31 TerJn Added Testing Schedule 2014 01 20 AnLu Fixed some typos 2014 02 03 AnLu Updated section 6 1 1 3 2014 02 24 BjoSd Updated section 6 2 2 5 and 6 2 6 Enghouse Interactive 3 Vision 80 20 Statistics 3 0 3 Introduktion Vision 80 20 Statistics ar en statistikportal f r Vision 80
75. ntal kolumner med data h r f ljer en beskrivning av varje kolumn e Namn Namnet p personen matgruppen eller tid relaterat till gruppering e Inkommande Samtal Antalet samtal Besvarade Antalet besvarade samtal Besvarade Andelen besvarade samtal Ej besvarade Antalet ej besvarade samtal o Ej besvarade Andelen ej besvarade samtal e Besvarade snitt i sek Beroende pa vilken v xel som har anslutits kan ocks summerade tider p samtalen presenteras o K tid Summerad k tid p anknytningen innan svar o Svarstid Summerad svarstid ringtid p anknytningen innan svar o Taltid Summerad taltid e Ej Besvarade snitt i sek Beroende p vilken v xel som har anslutits kan ocks summerade tider p samtalen presenteras o K tid Summerad k tid p anknytningen registrerad f r samtal som inte besvarats O O 0 F r detaljer vilka v xlar som Vision 80 20 Statistics st djer se produktbeskrivningen 6 3 3 2 Vald gruppering Nedan ser du ett exempel p den grupperade statistiken enligt gjorda filterval i detta fall utg ende samtal baserat p Person Personer HI gt Inkommande Besvarade snitt i sek Ej besv snitt i sek Nama Samtal Besvarade qa Ej besvarade D K tid Svarstid Taltid Kotid Urban Karl Orgi Sales 2 o 2 100 0 al a Totalt F Oo Dio 2 100 055 D D D D Mojliga grupperingar ar e Dagar Veckodagar sasom mandag tisdag onsdag e Veckor Ger statistik grupperad pa veckonummer
76. numret anv nds f r att filtrera b de p avs ndande och mottagande telefonnummer i CDR datat e Per samtal filter Anv nds f r att filtrera fram samtal som har registrerade tider fr n v xeln Du kan med dessa filter ta fram samtal som varit ovanligt l nga exempelvis ver 4 timmar 14400 sekunder taltid O K tid sek Anv nds f r att filtrera fram de samtal som minst mest har registrerad k tid enligt nedan Du kan l mna ett eller b da f lten tomma Minsta antal sekunder k tid I v nstra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 5 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir minsta k tid 0 Mest antal sekunder k tid I h gra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 10 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir h gsta k tid obegr nsad Ringtid sek Anv nds f r att filtrera fram de samtal som minst mest har registrerad ringtid enligt nedan Du kan l mna ett eller b da f lten tomma Minsta antal sekunder ringtid I v nstra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 5 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir minsta ringtid 0 Mest antal sekunder ringtid I h gra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 10 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir h gsta ringtid obegr nsad Taltid sek Anv nds f r att filtrera fram de samtal som minst mest har registrerad taltid enligt nedan Du kan l mna ett eller b da f lten tomma Minsta antal sekunder
77. on har valdigt djupt organisationstrad sa att hela djupet inte far plats i denna panel da kan du svepa med musen ver avdelningarna f r att fa upp en tooltip som inneh ller hela djupet Da blir det enklare att veta att du v ljer r tt avdelning 10 1 1 2 Person S k Person Jar Li i 1 J i J n i be Pi 1 sll I Id H I at 1 1 D H fe d e P F F F r att s ka fram en specifik person v ljer du Person som s kvillkor d refter kan du skriva in de f rsta bokst verna fr n namnet p personen i inmatningsf ltet och l gga till dem du vill ha med Enghouse Interactive 58 Vision 80 20 Statistics 3 0 Mona Lisa 1015 Org2 Sales Tips Om din organisation har manga med liknande namn kan du skriva in bade f r och efternamn f r att minska ned antalet tr ffar Du kan ocks svepa med musen ver personerna f r att fa upp en tooltip som inneh ller namnet den prim ra anknytningen och hela organisationstillh righeten 10 1 1 3 Kostnadsst lle F r att s ka fram personer knutna till ett kostnadsst lle v ljer du Kostnadsst lle som s kvillkor d refter kan du skriva in de f rsta bokst verna i namnet p kostnadsst llet i inmatningsf ltet och l gga till dem du vill ha med 10 1 1 4 Organisation S k Organisation efor Orgi oh Org da F r att s ka fram personer knutna till en organisation v ljer du Organisation som s kvillkor d refter kan du skriva in de f rsta bokst
78. plat ett samtal direkt till r stbrevl da e SLA v ntetid som r grundande f r SLA ber kningen o Samtal till k O O O O O O O O O O O O O E Enghouse Interactive 22 Vision 80 20 Statistics 3 0 Besvarade samtal F r k ade samtal som besvaras av n gon agent K tid Reaktionstid F rberedelsetid till den agent som besvarade samtalet Ej besvarade samtal K tiden till dess att den inringande l mnat k n o Samtal till agent Besvarade samtal Reaktionstid F rberedelsetid f r agenten som besvarat samtalet Palagda samtal Vantetiden mot agent till dess att den inringande valt att l gga p Ej besvarade samtal F r agenter som inte besvarar samtalet kommer SLA bli satt till v ntetiden p agent till dess att systemet v ljer att avbryta och f rs ker hitta en ny agent o Utkopplade samtal fr n Contact Center Svarstiden p den p ringda e Utfall Beskriver vad som h nde med samtalet o Besvarat Samtal chatt Mail rendet blev besvarat av mottagaren o P lagt Det uppkopplade samtalet avbr ts innan det besvarats exempelvis om systemet ringt ut till agenten men samtalet inte kunnat kopplas fram av v xeln eller om det utg ende samtalet till agenten styrts om till r stbrevl dan o Avwvisat Systemet har avslutat rendet utan att det blivit besvarats exempelvis da inga agenter finns inloggade i k n utan overflow definierad o Timeout N r agenten inte besvarat rendet inom reaktionstiden el
79. porter utan det racker med att aktivera dem igen om man vill ha dem tillgangliga igen Enghouse Interactive 48 Vision 80 20 Statistics 3 0 Val rapport Samtliga rapporter Visa Aktiva Samtliga L g Inaktiva Nar man klickar vid L gg till nytt schema kommer f nstret Hantera schema att visas Detta f nster har f rklarats n rmare i f reg ende kapitel Klickar man ft ikonen till h ger om en rapport kommer man ocks till f nstret Hantera schema dar utskicken kan hanteras i det nu bekanta f nster Klickar man p listikonen kommer man till f nstret Kopplat inneh ll med generella parametrar f r denna typ av rapport Har kan du ven testa ditt schema genom att trycka pa Testa Schema knappen Kopplat inneh ll Namn Beskrivning Typ Filtyp Spr k Parametrar Genererat fr n rapport Contact Center rapport Rapport PDF Svenska Utskicksintervall F reg ende dag Datumintervall 2013 10 30 2013 10 30 Gruppering Dagar Agent Samtliga K Samtliga Agentgrupp 0 K grupp 0 Intervall i minuter 60 Anv nd schemalaggningstjansten som finns p varje rapport f r att koppla inneh ll Klicka h r f r att g till rapportsida Testa schema St ng VA F nstret Kopplat inneh ll visar dig detaljer f r det planerade utskicket Den tillg ngliga informationen som finns r e Namn Namnet p det schemalagda utskicket e Beskrivning En kort beskrivning p det schemalagda utskicket e Typ Typen
80. r eller telefonister i nagon av Visionutvecklings system t ex Contact Center Enghouse Interactive 50 Vision 80 20 Statistics 3 0 9 Fliken R ttigheter 9 1 Introduktion Vision 80 20 Statistics har en gruppbaserad rattighetsmodell d r r ttigheter kan knytas till grupper eller enskilda anv ndare R ttigheter kan antingen s ttas p varje anv ndare och grupp eller s kan r ttigheter rvas fr n grupper l ngre upp i r ttighetshierarkin Anv ndarna som finns synliga i Vision 80 20 Statistics importeras fr n Vision 80 20 h nvisningssystem och Vision 80 20 Contact Center du kan allts inte skapa nya inloggningskonton i Statistik Webben 9 2 verblick av R ttighetsfliken R ttigheter D uvudgrupp Root F kel Power users FX KE v bel Wallboards d CH Agents AX Administrators 4 X 2 OM Det finns tv huvuddelar av r ttighetsfliken en p varje sida e Rattighetstradet Menyn Grupper Anvandare till v nster i f nstret later dig hantera de tillg ngliga agenterna samt skapa agentgrupper Agenterna som finns tillg ngliga h r ar agenter eller telefonister i n gon av Visionutvecklings system t ex Vision 80 20 Contact Center D v s f r att f tillg ng till ett inloggningskonto m ste agenten finnas tillg nglig i en annan Vision 80 20 produkt e Knyta r ttigheter till grupper och anv ndare H r kan du konfigurera s att endast vissa flikar och funktioner i webb
81. r och procentsiffor i rapporten r klickbara s att man enkelt kan f ut en lista med ber rda nummer samtalstid f r varje samtal samt namnet p den sista agenten som behandlade samtalet i det fall det var ett agentsamtal Tillh rande samtal x CS CC CC 2013 10 10 20 49 55 2013 10 10 20 50 18 2013 10 10 20 50 25 2013 10 10 20 51 17 2013 10 10 20 51 24 2013 10 10 20 51 30 2013 10 10 20 51 53 2013 10 10 20 52 01 2013 10 10 20 52 09 0738878 0738878 1006 1006 1006 1006 0738878 0738878 3187 3187 3187 3187 3187 3187 3187 3187 3187 KX A MAIN 3187 MAIN 3187 MAIN 3187 MAIN 3185 MAIN 2187 MAIN 3183 MAIN 23185 MAIN 23187 00 00 08 00 00 02 00 00 04 00 00 03 00 00 02 00 00 00 00 00 01 00 00 02 00 00 01 Besvarat Agent2 p lagt p lagt p lagt p lagt p lagt p lagt p lagt Besvarat Agent2 00 00 02 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 05 Enghouse Interactive 35 Vision 80 20 Statistics 3 0 6 3 Tratfikrapporter 6 3 1 Gemensamt f r Trafikrapporterna Trafikm tning anv nds f r att m ta inkommande utg ende och intern trafik i v xeln Data f r trafikm tning samlas in fr n den f retagsv xel som anv nds f r att ringa och ta emot samtal Informationen i Trafikm tningsrapporterna r en kombination av CDR data fr n v xeln och information fr n Vision 80 20s f retagskatalog 6 3 1 1 Anknytningar i Vision 80 20 Statisti
82. rten r e Dagar Veckodagar s som m ndag tisdag onsdag e Veckor Ger statistik grupperad p veckonummer e M nader Ger statistik grupperad p M nad exempelvis januari eller oktober e Datum Grupperar datat p individuella datum e Tid Tid p dygnet exempelvis 10 00 11 00 e Agenter Grupperar data efter vilka agenter som hanterat renden e Agentgrupper Grupperar data efter grupper av agenter 6 2 4 2 Data i rapporten Rapporten inneh ller ett antal kolumner med data h r f ljer en beskrivning av varje kolumn e Namn Namnet p agenten agentgruppen eller tid relaterat till gruppering e Agentstatus Visar de tre huvudstatusarna Inloggad Paus Utloggad e Tid Den tid agenten varit i en viss agentstatus under den valda tidsperioden e Ingen De tillf llen d r ingen understatus valdes utan bara en huvudstatus e Exempel p olika typer av koder o terkommer Den tid agentstatus terkommer har valts under den valda tidsperioden Sjuk Den tid agentstatus Sjuk har valts under den valda tidsperioden Semester Den tid agentstatus Semester har valts under den valda tidsperioden Enghouse Interactive 27 Vision 80 20 Statistics 3 0 o Stor ej Den tid agentstatus st r ej har valts under den valda tidsperioden Obs De olika koderna kan skilja sig fran system till system Obs Om rapporten ar grupperad per Veckodag med en tidsperiod som inkluderar flera veckor sa kan sammanrak
83. taltid I v nstra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 14400 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir minsta taltid O Meet antal sekunder taltid I h gra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 10 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir h gsta taltid obegr nsad Enghouse Interactive 39 Vision 80 20 Statistics 3 0 e Total filter Anv nds for ait filtrera fram anv ndare som har mycket eller lite sammalagd samtalstid registrerat fran vaxeln Du kan med dessa filter ta fram anvandare som har ringt ovanligt manga samtal under tidsperioden exempelvis ver 1000 samtal o K tid sek Anv nds f r att filtrera fram anv ndare som sammanlagt har minst mest har registrerad k tid enligt nedan Du kan l mna ett eller b da f lten tomma Minsta antal sekunder k tid I v nstra f ltet matar du antal sekunder exempelvis D sekunder Om du l mnar detta f lt tomt sa blir minsta k tid 0 Mest antal sekunder k tid I h gra f ltet matar du antal sekunder exempelvis 10 sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir h gsta k tid obegr nsad o Ringtid sek Anv nds f r att filtrera fram anv ndare som sammanlagt har minst mest har registrerad ringtid enligt nedan Du kan l mna ett eller b da f lten tomma Minsta antal sekunder ringtid I v nstra f ltet matar du antal sekunder exempelvis D sekunder Om du l mnar detta f lt tomt s blir minsta ringtid 0 Mest antal sekund
84. tervall min H r anger vi intervallet f r nedbrytning av graferna kombineras med baserat p tid Agent anv nds f r att begr nsa s kningen till en viss agent Agent Grupp r ett b ttre s tt f r att f ut statistik f r flera agenter h r anger man en m tgrupp av agenter o K K anv nder man f r att ta ut statistik f r en viss k v ls detta f r man inte n gra teranrop d dessa ligger i privata k er Detsamma g ller samtal eller andra media som agenter transporterar mellan varandra o K grupp K grupp r ett s tt att filtrera ut flera k er dock g ller samma begr nsning f r teranrop och kopplade samtal mellan agenter som f r en viss k Det som v lj h r r en m tgrupp inneh llande k er o Typ De mediatyper som finns tillg ngliga r samtal callback e post chatt e Per samtal filter anv nds f r at filtrera ut vissa samtal fr n presentationen exempelvis kan man vara intresserad av endast samtal med l ng reaktionstid l ng taltid och d r k tiden har passerat en viss gr ns e SLA Servicegraden i procent ber knas utifr n gjorda inmatningar i filteroanelen Servicegrad pa en K antalet renden besvarade inom Maximal v ntetid totala antalet renden obesvarade renden med v ntetid l gre n Mintid o Min tid ber kningen exkluderar alla renden som ej besvarats och som har v ntetid som r l gre n det SL SLA sek Enghouse Interactive 19 Vision 80 20 St
85. tiken enligt gjorda filterval i detta fall Dagar I exemplet syns ven hur det kan se ut med olika konfigurerade tj nster fr n rendeloggen rendeloggsrapport 1 Namn Ant Tid Organisation Ant On Tid Dm Tjanst Ant Ao Tid Din Onsdag 3 00 00 42 Fastighetskontoret 3 100 0 00 00 42 100 0 Bygglov 1 33 3 00 00 14 33 3 Tomtr tt 2 66 7 00 00 28 66 7 I ovanst ende exempel ser vi tre samtal som h rde till fr gor r rande Organisation fastighetskontoret ett av dessa handlade om tj nsterna bygglov de andra tv om tomtr tt Man se tydligt nedlagd tid per arendetyp samt en procentuell fordelning mellan olika arendetyper 6 2 5 2 Data rapporten Rapporten inneh ller ett antal kolumner med data har f ljer en beskrivning av varje kolumn e Namn Namnet p det man valt att basera rapporten p dag i detta fall e Ant Antalet samtal som har kommit till den valda gruppringen e Tid Den totalt nedlagda tiden for denna gruppering e Arendekategori Niv 1 Texten f r Arendekategori Niv 1 s tts i Arendekategori definitionen i ditt Contact Center system exempelvis kan detta vara Organisation eller Kund o Ant Antalet samtal till den specifika Arendetypen o Procentsatsen f r antalet renden som kommit in j mf rt med resterande renden till samma gruppering Tid Den totala tid de samtal som kommit in f r denna rendetyp Procentsatsen f r tiden nedlagd f r renden som
86. trera fram det data du s ker efter nedan beskrivs m jligheterna Enghouse Interactive 45 Vision 80 20 Statistics 3 0 shal v lj filtrering Snabbfilter V lj snabbfilter Le l Snabbval datum Val snabbval Ea Snabbval tid V lj snabbval Fr n 2013 10 15 J Anv nd som intervall Till 2013 10 15 D Basfilter Per samtal Basera p Dagar E Kotid sek Intervall min Ringtid sek Matgrupp V lj matgrupp e Taltid sek Ackumulerat V xel Samtliga MM Kostnadsst lle Organisation Avdelning Person Anknytning Telefon Visa Filterdialogen inneh ller e Snabbfilter Du kan spara undan dina filterval som filterrapporter dessa kommer att synas p Statistics huvudsida f r rapporter e Snabbval Datum exempelvis ig r f reg ende m nad och s vidare e Snabbval tid anger perioder 8 17 8 12 12 17 17 20 e Fran och till anv nds f r att definiera en egen period heltimmar skall anges med 10 11 e Basfilter o Baserat p I Baserat p bryter vi ned detta till baserat p Dagar Veckor M nader Datum Tid o Intervall min H r anger vi intervallet f r nedbrytning av graferna kombineras med baserat p tid o Matgrupp anv nds f r att begr nsa s kningen till en viss trafikm tningsgrupp o Ackumulerat H r kan du v lja ifall graferna skall rita v rdena ackumulerade i graferna o V xel H r v ljer du om du vill m ta p en enskild v x
87. ut endast vissa kategorier d v s man kan v lja att endast generera en rapport f r en viss typ av m rkning i rendeloggen Denna extra filtrering kan inte sparas som en del av ett sparat rapport filter Fastighetskontoret Bygglow Tomtr tt 6 2 5 4 Detaljerade listor Om man klickar p en antalssiffra i rapporten kan man f upp mer detaljer kring den registrerade kategoriseringen Kolumnerna i denna detaljvy r delvis konfigurerbara I fallen nedan har attributen Kundnr och Personnummer definierats som f lt att lagra i arendeloggen rendeloggar x a EEE 2013 10 10 13 31 32 073887899 MAIN_3183 Agent2 2013 10 10 13 31 55 1006 MAIN 3183 Agent2 2013 10 10 13 32 31 1006 MAIN 3183 Agent2 Stang Enghouse Interactive 31 Vision 80 20 Statistics 3 0 6 2 6 Contact center IVR rapport Contact Center plattformen kan inringande hamna i IVR tr d innan de l ggs in i en k till agenterna IVR tr den kan de inringande gor val som denne kan utf ra med hj lp av sifferval i sin telefon De inringandes val registreras i systemet och kan ses i IVR rapporten IVR rapporten kan man anv nda f r tv olika syften e Uppf ljning av gjorda val i IVR tr den e Uppf ljning av Kundunders kningar Huvud nummer Dis Huvud nummer 3 EI pe rm pm rm pm rm mm mm rm rm mm mm rm rm mm mm rm mm mm mm rm rm mm rm mm rm rm em rm pe Th em pm mm mm mm mm mm
88. vation 3 FT A Johan Paulsson Huvudnummer EI S SES CJ amp Jonas Eldborn Hakan Test EI A Jonas Lagerqvist Stefan Test E Supportk er m L Jonas Larsson f Tidbokad callback EJ E Jonathan Malmefj ll test1 ZC Magnus Dahl Tips Aven anv ndare som inte r inl sta till specifika matgrupper kan anv nda dessa i som filter vilkor i Rapporterna Enghouse Interactive 55 Vision 80 20 Statistics 3 0 9 5 Skapa och redigera en ny agentgrupp For att skapa en ny agentgrupp rattighetstradet klicka P ikonen till h ger om Huvudgrupp Root som finns i toppen av tr dstrukturen Grupper Anvandare Ett nytt f nster d r namnet pa den nya gruppen kan fyllas i kommer att visas fyll i nskat namn och klicka Spara F r att flytta anv ndare till en grupp g r f ljande 1 Bocka i rutan framf r de namn pa de agenter som ska ing i gruppen 2 Bocka i rutan framf r den grupp som personerna skall flyttas till 3 Klicka p knappen Flytta anv ndare som nu visas under rubriken Grupper Anv ndare F r att skapa agentundergrupper klicka WF f r den specifika gruppen och upprepa processen Notera att en grupp som har medlemmar inte kan tas bort innan medlemmarna har flyttats Enghouse Interactive 56 Vision 80 20 Statistics 3 0 10 Fliken konfiguration Denna flik inneh ller inst llningar f r matgrupper Under rubriken Matgrupper Klicka f r att v lja finns en lista p m tgrupper i systemet De presenteras me
89. verna i namnet p organisationen i inmatningsf ltet och l gga till dem du vill ha med 10 1 2 M tgrupp Contact Center Agenter En m tgrupp f r Contact Center Agenter kan fyllas med inneh ll med hj lp av ett s kvillkor e Agent L gger till agenter till m tgruppen F r att s ka fram agenter kan du skriva in de f rsta bokst verna i namnet p agenten i inmatningsf ltet och l gga till dem du vill ha med Enghouse Interactive 59 Vision 80 20 Statistics 3 0 s k Agenti 1090 Agent 1091 a d 10 1 3 Matgrupp Contact Center K er En matgrupp for Contact Center K er kan fyllas med inneh ll med hj lp av ett s kvillkor e K L gger till k er till matgruppen F r att s ka fram k kan du skriva in de f rsta bokst verna i namnet pa k n i inmatningsfaltet och lagga till dem du vill ha med Sok Mailqueue MAIN 3183 MAIN 3185 MAIN 3187 3 4 bb ob Enghouse Interactive 60 Vision 80 20 Statistics 3 0 11 Wallboard F r att anv nda Vision 80 20 Wallboard beh ver man logga in med ett agent konto Detta konto m ste vara tilldelat r ttigheten Monitor detta stalls in pa Rattighetsfliken i Statistics Permissions Agenti System Metric groups 18 E E E 9 EC Wan tah FS om oT Wan Wach TC om fa te Te M tit Wach Gon Save Till skillnad fran en vanligt inloggad anvandare i Statistics webben sa ar Vision 80

Download Pdf Manuals

Related Search

Related Contents

Atlas Air Compressor Air Compressor User Manual  Firefriend KO-6583DU hob  Ficha Técnica_HGH Stimulate  Les biocarburants : une chance pour l`indépendance - Agri  

Copyright © All rights reserved. Failed to retrieve file