Aplicação Supervisor
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1. lo A N 0 33 gases o Te Ne p ucent OmniP X Office mmunication S rver Manual do utilizador Aplica o Supervisor Vers o 8 0 Otubro 2010 Alcatel Lucent Aviso legal A Alcatel a Lucent a Alcatel Lucent e o log tipo Alcatel Lucent s o marcas comerciais da Alcatel Lucent Todas as outras marcas comerciais s o propriedade dos respectivos propriet rios As informa es apresentadas est o sujeitas a altera es sem aviso pr vio A Alcatel Lucent n o assume qualquer responsabilidade por imprecis es aqui contidas Copyright O 2010 Alcatel Lucent Todos os direitos reservados A marca CE indica que este produto est em conformidade com as seguintes Directivas do Concelho 2004 108 EC relativa compatibilidade electromagn tica 2006 95 EC relativa seguran a el ctrica 1999 5 EC R amp TTE Ce ndice Aplica o Supervisor Cap tulo 1 Descri o geral 1 1 Apresenta o da aplica o Supervisor 11 1 2 Aceder aplica o Supervisor 11 1 3 Descri o geral da interface da aplica o Supervisor 1 2 1 3 1 Apresenta o da rea de monitoriza o aaa 1 3 1 3 2 Apresenta o da barra de ferramentas a 1 7 Cap tulo 2 Supervis o dos agentes 2 1 Apresentar a actividade dos agentes 2 1 2 2 Alterar estado dos agentes 2 1 2 3 A2. gt S1 O valor depende do par metro A espera come a antes do atraso de sobrecarga e Par metro validado n mero de chamadas cujo tempo em espera superior a S1 S1 um limiar definido pelo administrador do sistema que permite definir crit rios de qualidade de servi o Neste caso a contagem do tempo em fila das estat sticas come a assim que a chamada entra na fila e Par metro desactivado n mero de chamadas cujo tempo em espera superior a S1 tempo sobrecarga Neste caso a contagem do tempo em fila das estat sticas come a no final do per odo de sobrecarga sendo ignorada a espera antes deste limiar Em fila gt S2 O valor depende do par metro A espera come a antes do atraso de sobrecarga e Par metro validado n mero de chamadas cujo tempo em espera superior a S2 S2 um limiar definido pelo administrador do sistema que permite definir crit rios de qualidade de servi o 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro 2010 Aplica o Supervisor Supervis o de chamadas e grupos e Par metro desactivado n mero de chamadas cujo tempo em espera superior a S2 tempo sobrecarga Cham dissuadidas N mero de chamadas encaminhadas para o an ncio de dissuas o no seguimento de uma satura o da fila de espera ou se n o houver nenhum agente definido para um determinado grupo Cham serv fech N mero de chamadas ocorridas enquanto o grupo esteve fechado 3 2 Apresentar e modificar os agentes que perten am a
3. metros ACD gerais do OMC 2 A representa o gr fica de um grupo igual para todos os grupos na rea de monitoriza o 3 Estado do grupo indicado por uma cor de fundo Cor Significado Verde Grupo aberto Laranja Grupo saturado 1 4 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro 2010 Aplica o Supervisor Descri o geral Cor Significado Vermelho Grupo em dissuas o Cinzento Grupo fechado 4 Um gr fico com a indica o de A A de Aguardar Indica quando o grupo est pronto e a aguardar chamadas 5 Um gr fico com a indica o de S S de Saturado Indica quando h demasiadas chamadas e o grupo est sobrecarregado As indica es de sobrecarga para um determinado grupo s o e Grupo x saturado cor de laranja j n o existe um nico agente livre no grupo a chamada seguinte colocada em fila de espera e Grupo x saturado vermelho o tempo desde que o grupo est saturado superior ao tempo definido no par metro Atraso ap s intermit ncia das mensagens de sobrecarga Nota O par metro Atraso ap s intermit ncia das mensagens de sobrecarga configurado pelo ad ministrador do sistema N mero de identifica o do grupo 7 Um gr fico com a indica o de D D de Dissuas o Indica quando o grupo n o est pronto As cnamadas s o reencaminhadas para um recurso de dissuas o Opera es dispon veis Na vista do estado do grupo poss vel Apresentar a activ
4. 1 Apresentar a actividade dos agentes 1 Na rea de monitoriza o fa a duplo clique no nome do agente da vista do estado do agente seleccionada A janela da actividade dos agentes apresentada Joseph x Nome Joseph Est 2102 Est ACD ocupado Grupos 12 100 Figura 2 1 Exemplo de janela da actividade dos agentes A janela da actividade dos agentes apresenta as seguintes informa es Nome nome do agente Extens o n mero da extens o do telefone do agente e Estado e cone do lado direito da janela estado do agente Para mais informa es sobre os valores dispon veis para o estado do agente consultar modulo Aplica o Supervisor Descri o geral Vista do estado do agente Grupos grupos a que o agente foi atribu do e A percentagem indica a taxa de actividade correspondendo esta rela o entre o tempo despendido em chamadas ACD no per odo seleccionado e o per odo para calcular as taxas de actividade 1 hora ou 1 2 hora 2 Para sair clicar no cone para fechar na parte superior da janela 2 2 Alterar estado dos agentes Pode alterar o estado dos agentes em tempo real Por exemplo se receber repentinamente muitas chamadas pode alterar o estado dos agentes para que permane am em servi o e recebam as chamadas 1 Na rea de monitoriza o fa a duplo clique no meio da vista do estado do agente seleccionada A janela dos par metros do agente apresentada 3EH21056BQA
5. O agente atende uma chamada ACD de entrada Inactivo O agente acaba de desligar ap s uma comunica o ACD O agente disp e de algum tempo inactivo antes de lhe ser apresentada uma nova chamada ACD Trabalho de es O agente ausenta se temporariamente da cadeia de distri crit rio bui o de chamadas Na sequ ncia de uma chamada ACD o agente poder ter de fazer um relat rio da chamada por exemplo preencher um ecr com informa es sobre o cli JE lt a ente Aus ncia tempo O agente ausentou se temporariamente do servi o para fa r ria zer uma pausa Os per odos de aus ncia tempor ria n o s o considerados como tempo de trabalho Indispon vel O agente atende uma chamada n o ACD de entrada R D Ocupado Cha O agente efectua uma chamada n o ACD de sa da mada de sa da P N 1 6 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro 2010 Aplica o Supervisor Descri o geral cone Estado Significado E Sem resposta O agente n o atende uma chamada ACD S o poss veis duas situa es Seo par metro Os agentes que n o atendem s o au tom removidos tiver sido activado o agente removi do Seo par metro Os agentes que n o atendem s o au tom removidos n o tiver sido activado o agente re movido durante o per odo definido no par metro Dura o da remo o temp do agente ap s n o atender antes de voltar ao estado Aguardar cham Nota Os par me
6. com os agentes previamente seleccionados 4 2 Seleccionar os grupos a apresentar 1 Clicar no bot o a na barra de ferramentas da aplica o Supervisor A janela da selec o apresentada consultar figura Exemplo de janela da selec o do grupo e do agente 2 Na rea Grupos seleccionar as caixas de verifica o dos grupos a apresentar na rea de monitoriza o 3 Clicar em OK para validar a selec o e sair da janela A rea de monitoriza o apresentada com os grupos seleccionados 4 3 Organizar disposi o dos grupos e agentes Os grupos e agentes podem ser movidos manualmente na rea de monitoriza o nomeadamente e kd Supervisor Console E MA Yoj m ES O 2J 20 Figura 4 2 Exemplo de organiza o dos grupos e agentes Para modificar a organiza o dos grupos e agentes efectuar o seguinte 4 2 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro 2010 Aplica o Supervisor Personaliza o da apresenta o 1 Clicar no bot o SZ na barra de ferramentas da aplica o Supervisor Na rea de monitoriza o o s mbolo Q apresentado no canto inferior direito das vistas do estado do grupos e dos agentes Coloque o cursor no grupo ou agente a mover Clicar bot o esquerdo do rato e arrastar o grupo ou agente seleccionado para a respectiva posi o final Nota Esta funcionalidade s est dispon vel quando a op o Especif est validada nas defini es da aplica o consultar figura Exemplo de janel
7. monitoriza o Figura 1 3 Exemplo de rea de monitoriza o Normalmente a rea de monitoriza o apresenta grupos e agentes numa grelha Os grupos s o apresentados numa linha poss vel monitorizar oito grupos no m ximo Cada grupo representado por uma vista gr fica que apresenta informa es em tempo 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro 2010 Aplica o Supervisor 1 3 Cap tulo 1 Descri o geral real sobre a actividade dos grupos consultar Vista do estado do grupo Os agentes s o apresentados numa ou mais linhas poss vel monitorizar trinta e dois agentes no m ximo Cada agente representado por uma vista gr fica que apresenta informa es em tempo real sobre a actividade dos agentes consultar Vista do estado do agente A apresenta o dos grupos e dos agentes pode ser personalizada Os grupos e agentes podem ser ocultados na rea de monitoriza o A coloca o dos cones dos grupos e agentes na rea de monitoriza o pode ser alterada Para mais informa o sobre a personaliza o da apresenta o consultar modulo Aplica o Supervisor Personaliza o da apresenta o 1 3 1 1 Vista do estado do grupo Figura 1 4 Exemplo de vista do estado do grupo A vista do estado do grupo consiste em 1 Nome do grupo Na aplica o Supervisor o nome do grupo adquire a forma Grupo lt n mero de 1 a 8 gt Este nome n o reproduz o nome do grupo configurado nos par
8. um grupo 1 Na rea de monitoriza o clique com o bot o direito do rato no meio da vista do estado do grupo correspondente A janela do agente do grupo apresentada Figura 3 2 Exemplo de janela do agente do grupo A janela apresenta a lista de agentes que perten am ao grupo com a respectiva vista do estado Se necess rio pode remover um ou mais agentes do grupo 2 Para remover um agente do grupo anule a selec o da caixa de verifica o da vista do estado do agente correspondente 3 Clicar noutra parte da rea de monitoriza o para sair desta janela 3 3 Alterar estado dos grupos 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro 2010 Aplica o Supervisor 3 3 Cap tulo 3 Supervis o de chamadas e grupos Na rea de monitoriza o fa a duplo clique no meio da vista do estado do grupo seleccionada A janela do estado do grupo apresentada Grupo 1 x Grupo 1 R tulo Est Aberto v Figura 3 3 Exemplo de janela do estado do grupo No campo Est utilize o menu de lista pendente para seleccionar um dos seguintes valores Aberto manual para for ar a abertura do grupo e Fech manual para for ar o fecho do grupo e Autom tico para abrir o grupo de acordo com os hor rios Clique em OK para confirmar a modifica o do estado O estado do grupo modificado em tempo real Para sair clicar no cone para fechar na parte superior da janela 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro 201
9. 0 Aplica o Supervisor Cap tulo 4 Personaliza o da apresenta o 4 1 Seleccionar os agentes a apresentar 1 Clicar no bot o Eq na barra de ferramentas da aplica o Supervisor A janela da selec o apresentada E L Defini es da aplica o o Ag Grupos G 1 Grupo 1 1 Grupo 1 O 5 Grupo 5 O 2 Grupo 2 2 Grupo 2 C 6 Grupo 6 O 3 Grupo 3 3 Grupo 3 7 Grupo 7 O 4 Grupo 4 4 Grupo 4 CO 8 Grupo 8 O 5 Grupo 5 O 6 Grupo 6 O 7 Grupo 7 CE if zpen C 8 Grupo 8 Ligar sempre a este servidor 192 168 201 90 M Sempre vis vel ad 0K X aiid Figura 4 1 Exemplo de janela da selec o do grupo e do agente 2 Na rea Agentes poss vel seleccionar agentes e Por grupo Todos os agentes do grupo s o seleccionados ao mesmo tempo 1 Seleccionar a caixa de verifica o Por grupo 2 Seleccionar as caixas de verifica o dos grupos cujos agentes t m de ser apresentados na rea de monitoriza o e Agente a agente Cada um dos agentes seleccionado individualmente independentemente do grupo a que pertence 1 Seleccionar a caixa de verifica o Especif 2 Seleccionar as caixas de verifica o dos agentes a apresentar na rea de 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro 2010 Aplica o Supervisor 4 1 Cap tulo 4 Personaliza o da apresenta o monitoriza o 3 Para validar a selec o e sair clicar no cone para fechar na parte superior da janela A rea de monitoriza o apresentada
10. 2010 Aplica o Supervisor Cap tulo 3 Supervis o de chamadas e gru pos 3 1 Apresentar a actividade dos grupos 1 Na rea de monitoriza o fa a duplo clique no nome do grupo da vista do estado do grupo seleccionada A janela da actividade dos grupos apresentada Grupo 1 x Par metros dos i st Ab M grupos Sm m Dm gr Cham atend 2 Agente dispon vel 3 Parametros de chamadas Comunica o ACD 2 Figura 3 1 Exemplo de janela da actividade dos grupos A janela da actividade dos grupos apresenta os seguintes par metros Nome e estado do grupo consultar Par metros dos grupos e Distribui o de chamadas consultar Par metros de chamadas 2 Para sair clicar no cone para fechar na parte superior da janela Nota Os par metros ficam a cinzento quando o respectivo contador colocado a zero 3 1 1 Par metros dos grupos Os par metros dos grupos incluem Nome do grupo Estado do grupo e Abrir M grupo em abertura for ada Fechado M grupo em fecho for ado Aberto grupo aberto dependendo do per odo de tempo ou do contacto Fechado grupo fechado dependendo do per odo de tempo ou do contacto 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro 2010 Aplica o Supervisor 3 1 Cap tulo 3 1 2 3 2 3 Supervis o de chamadas e grupos Nota A letra M a seguir ao estado indica quando o estado do grupo foi modificado manualmente consultar Alt
11. A Ed 07 Otubro 2010 Aplica o Supervisor 2 1 Cap tulo 2 Supervis o dos agentes Ag 5 x Nome Po seph Ext 102 Est Em servi o Grupos 1 Grupo 1 C 6 Grupo 6 2 Grupo 2 7 Grupo 7 C 3 Grupo 3 C 8 Grupo 8 C 4 Grupo 4 C 5 Grupo 5 OK fi Figura 2 2 Exemplo de janela dos par metros do agente 2 No campo Est utilize o menu de lista pendente para seleccionar um dos seguintes valores Em servi o Fora serv Trabalho de escrit rio ou Aus ncia tempor ria 3 Clique em OK para confirmar a modifica o do estado O estado do agente alterado em tempo real 4 Para sair clicar no cone para fechar na parte superior da janela 2 3 Atribuir um agente a um grupo Pode alterar a constitui o dos grupos movendo um agente de um grupo para outro em fun o da carga de chamadas em fila de espera da dura o das chamadas ou da quantidade de trabalho constatada 1 Na rea de monitoriza o fa a duplo clique no meio da vista do estado do agente seleccionada A janela dos par metros do agente apresentada consultar figura Exemplo de janela dos par metros do agente A rea dos Grupos apresenta a lista de grupos a que o agente pode ser atribu do 2 Na rea dos Grupos seleccionar as caixas de verifica o dos grupos a que o agente pode ser atribu do 3 Para sair clicar no cone para fechar na parte superior da janela 2 2 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro
12. a da selec o do grupo e do agente O s mbolo apresentado quando a funcionalidade est dispon vel 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro 2010 Aplica o Supervisor 4 3 Cap tulo 4 Personaliza o da apresenta o 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro 2010 Aplica o Supervisor
13. as ou perdidas o estado e a composi o dos grupos Fun es A aplica o Supervisor permite efectuar as seguintes opera es Observar a actividade do Centro de chamadas Com a aplica o Supervisor disp e de uma ferramenta que pode ser utilizada para verificar imediatamente o estado da sua equipa Pode em tempo real Observar o estado dos agentes associados a extens es livres em pausa em p s tratamento ou ocupados Observar a actividade dos agentes Observar a taxa de actividade dos agentes apresentada em percentagem Observar o estado dos grupos definidos no Centro de chamadas Observar a actividade dos grupos n mero de chamadas em espera recebidas tratadas interrompidas dissuadidas e n mero de transac es efectuadas Gerir a actividade do Centro de chamadas Disp e da possibilidade de intervir para Alterar o estado dos agentes em servi o fora de servi o trabalho de escrit rio ou aus ncia tempor ria Alterar o estado dos grupos aberto ou fechado Associar os agentes a grupos Alterar os agentes que pertencem a grupos Personalizar a apresenta o da janela principal do Supervisor Nota O supervisor tamb m pode exercer a fun o de agente No entanto a aplica o Supervisor n o permite em situa o alguma substituir a aplica o agente Aceder aplica o Supervisor Procedimento 1 No ambiente de trabalho clicar no cone Supervisor A janela de liga o abre
14. erar estado dos grupos Os gr ficos com a indica o S para saturado A para aguardar e D para dissuas o Para saber o seu significado consultar modulo Aplica o Supervisor Descrio geral Vista do estado do grupo Par metros de chamadas Os par metros das chamadas incluem Chamadas atendidas O n mero de chamadas ACD iniciadas mesmo que a dura o da conversa o seja de O segundos independentemente do grupo chamado ou em sobrecarga Ligar para o interlocutor O n mero de chamadas apresentadas e ainda n o processadas a telefones de agente a tocar Agente dispon vel O n mero de agentes no grupo pronto para atender chamadas Este n mero diminu do sempre que um agente est em comunica o Tempo espera lt tempo sobrecarga O n mero de chamadas em espera por um per odo inferior ao per odo de sobrecarga pesquisa de agente apenas no grupo solicitado O tempo sobrecarga representa o per odo de sobrecarga definido para cada grupo ACD pelo administrador do sistema Comunica es ACD O n mero de chamadas simult neas processadas por agentes do grupo Cham encaminh O n mero de chamadas em vias de liga o a um agente mas que ainda n o foram atendidas Tempo espera gt tempo sobrecarga O n mero de chamadas em espera por um per odo superior ao per odo de sobrecarga pesquisa de agente apenas no grupo solicitado e eventualmente no grupo de sobrecarga se este ltimo for indicado Em fila
15. idade dos grupos consultar modulo Aplica o Supervisor Supervis o de chamadas e grupos Apresentar a actividade dos grupos Apresentar e modificar a lista de agentes que perten am ao grupo consultar modulo Aplica o Supervisor Supervis o de chamadas e grupos Apresentar agentes que perten am a um grupo Alterar o estado dos grupos consultar modulo Aplica o Supervisor Supervis o de chamadas e grupos Alterar estado dos grupos 1 3 1 2 Vista do estado do agente DN Pierre 2 gt i47 RE 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro 2010 Aplica o Supervisor 1 5 Cap tulo 1 Descri o geral Figura 1 5 Exemplo de vista do estado do agente A vista do estado do agente consiste em 1 Nome do agente 2 N mero de direct rio do telefone do agente 3 Estado do agente indicado por um cone e uma cor A cor de fundo permite identificar mais rapidamente o estado do agente na rea de monitoriza o verde normal cor de laranja excepcional e vermelho problem tico quadro 1 2 Valores dispon veis para o estado do agente cone Estado Significado Em servi o O agente tem sess o iniciada e est pronto para atender A chamadas ACD y A encaminhar O telefone do agente est reservado para uma chamada D que lhe est a ser transferida o telefone ainda n o est a tocar A A tocar O telefone do agente toca ap s a transfer ncia da chamada S ACD ACD ocupado
16. rmite lhe mover facilmente grupos e agentes na rea de monitoriza o quando o bot o gt est activa i do lt Is Personalizar a apresenta o de grupos e agentes na rea de monitoriza o Os grupos e agentes podem ser movidos manualmente na rea de monitoriza o Nota Esta funcionalidade s est dispon vel quando a op o Especif est validada nas defini es da aplica o modulo Aplica o Supervisor Personaliza o da apresenta o Seleccionar os agentes a apresentar Modificar a apresenta o do agente na rea de monitoriza o Os agentes s o automaticamente colocados por cima dos grupos Os agentes s o colocados por cima Os grupos s o colocados por baixo x Modificar a apresenta o do grupo na rea de monitoriza o Os grupos s o automaticamente colocados por cima dos agentes Os grupos s o colocados por cima Os agentes s o colocados por baixo Seleccionar os grupos e agentes a apresentar na rea de monitoriza o o Apresentar a vers o do software Supervisor 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro 2010 Aplica o Supervisor Descri o geral Bot o Clicar para Apresentar o ndice da ajuda 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro 2010 Aplica o Supervisor Cap tulo 1 Descri o geral 1 10 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro 2010 Aplica o Supervisor Cap tulo 2 Supervis o dos agentes 2
17. se 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro 2010 Aplica o Supervisor 1 1 Cap tulo 1 3 1 Descri o geral Li Supervisor Console q Nome serv 192 168 201 90 Idioma Portuguese vl Ligar sempre a este servidor Figura 1 1 Exemplo de janela de liga o No campo Nome do servidor introduzir o nome ou o endere o IP do servidor No menu de lista pendente Idioma seleccionar o idioma pretendido para a apresenta o dos ecr s 4 Seleccionar a caixa de verifica o se a liga o tiver de ser sempre para o mesmo servidor 5 Clicar em Ligar A janela da aplica o Supervisor abre se a liga o foi estabelecida Pode agora supervisionar a actividade do Centro de chamadas Para sair da aplica o Supervisor clicar em x no canto superior direito da janela para fechar a janela da aplica o Acaba de desligar a liga o aplica o Supervisor Descri o geral da interface da aplica o Supervisor 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro 2010 Aplica o Supervisor Descri o geral LJ Supervisor Console V Yo Dea O 2 2 Rx Figura 1 2 Janela da aplica o Supervisor A janela da aplica o Supervisor consiste em 1 Uma rea de monitoriza o que apresenta informa es em tempo real sobre os grupos e os agentes configurados no Centro de chamadas 2 Uma barra de ferramentas para opera es em agentes e grupos apresentada na rea de monitoriza o 1 3 1 Apresenta o da rea de
18. tribuir um agente a UM grupo 2 2 Cap tulo 3 Supervis o de chamadas e grupos 3 1 Apresentar a actividade dos grupos 3 1 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro 2010 Aplica o Supervisor 0 1 0 2 Aplica o Supervisor Manual do utilizador 3 1 1 Par metros dos grupos sssessnssesossseeeeeeseeetttteeertttttttertrrtttntsertrrtnnteeeerrten teene 3 1 3 1 2 Par metros de chamadas n nnnnnnnnneeeeeeeeeeeeeeeeeeeettttttttetnnnnn dead dna sand 3 2 3 2 Apresentar e modificar os agentes que perten am a um grupo E S E E E A T E A E A E ET 3 3 3 3 Alterar estado dos grupos 3 3 Cap tulo 4 Personaliza o da apresenta o 4 1 Seleccionar os agentes a apresentar 41 4 2 Seleccionar os grupos a apresentar 4 2 4 3 Organizar disposi o dos grupos e agentes 4 2 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro 2010 Aplica o Supervisor Cap tulo 1 1 1 2 f Descri o geral Apresenta o da aplica o Supervisor A aplica o Supervisor permite lhe visualizar em tempo real as informa es relativas actividade do Centro de chamadas e alterar simultaneamente os par metros o estado e a atribui o dos agentes dos grupos e das chamadas ACD Automatic Call Distribution Desta forma tem acesso em tempo real a informa es como o n mero e o estado dos agentes ligados o n mero de chamadas em espera de chamadas dissuadid
19. tros Os agentes que n o atendem s o autom re movidos e Dura o da remo o temp do agente ap s n o atender s o configurados pelo administrador do sistema O Falha O agente n o marcou o n mero correcto ou tem o telefone A fora de servi o Fora serv O agente retirou se de todos os grupos ACD ou n o tem um telefone associado O agente j n o est dispon vel para atender cnamadas ACD 4 N mero de identifica o do agente 5 Taxa de actividade dos agentes Opera es dispon veis Na vista do estado do agente poss vel Apresentar a actividade dos agentes consultar modulo Aplica o Supervisor Supervis o de agentes Apresentar a actividade dos agentes Alterar o estado dos agentes consultar modulo Aplica o Supervisor Supervis o de agentes Alterar estado dos agentes Apresentar e modificar a lista de grupos a que o agente pode ser atribu do consultar modulo Aplica o Supervisor Supervis o de agentes Atribuir um agente a um grupo 1 3 2 Apresenta o da barra de ferramentas 3EH21056BQAA Ed 07 Otubro 2010 Aplica o Supervisor 1 7 Cap tulo 1 8 1 Descri o geral Figura 1 6 Exemplo de janela da Supervisor Console A barra de ferramentas apresenta as seguintes op es Bot o Clicar para E Mostrar ou ocultar as linhas ponteadas na rea de monitoriza o As linhas ponteadas representam os limites da grelha Tal pe
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