Manual do Utilizador - GO Gestão de Ocorrências
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1. Consigo Manual do utilizador CONSULTING Cap tulo 3 Perguntas Mais Frequentes 3 1 Acesso ao GO Como Acedo ao GO Para aceder ao GO dever pedir o URL do mesmo ao Gestor do Projecto Esqueci me do e mail que utilizei Como posso saber qual foi Dever enviar um e mail ao Gestor do Projecto pedindo qual o e mail que est a ser utilizado no GO Esqueci me da password Como posso pedir uma nova No ecr inicial de introdu o de e mail e password existe um campo onde poder introduzir o seu e mail e pedir uma nova password Ao entrar diz me que a conta est desactivada O que se passa Caso a conta esteja desactivada necess rio pedir ao Gestor do Projecto para reactivar a conta 3 2 Lan ar Ocorr ncias Como lan o uma ocorr ncia no GO Para lan ar uma ocorr ncia no GO aceda p gina Nova ocorr ncia dispon vel atrav s do menu lateral O que devo lan ar no GO As ocorr ncias lan adas no GO correspondem a informa es relevantes implementa o de um projecto Exemplos de ocorr ncias s o correc es melhoramentos sugest es Redefini es de conceitos regras de neg cio etc Tenho aqui v rias quest es relacionadas Devo lan ar em ocorr ncias distintas ou posso lan ar tudo na mesma 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 10 I n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador CONSULT2. ar ocorr ncias mas n o consigam procurar as dos outros O GO permite criar grupos associados a produtos Permite tamb m definir que as ocorr ncias criadas para um produto PA s o lan adas por omiss o num grupo GA Um utilizador pode criar uma ocorr ncia num produto PA mesmo que n o fa a parte do grupo GA desde que tenha permiss es para aceder ao produto PA Isto significa que o utilizador pode ver a ocorr ncia que criou pois os uti lizadores t m sempre permiss es para ver as ocorr ncias que eles pr prios criaram mas n o pode ver as ocorr ncias que outros utilizadores criaram no produto PA pois n o faz parte do grupo GA Para configurar o GO para que esta situa o seja poss vel basta criar um grupo GA na p gina de grupos Em seguida selecionar o produto PA na p gina de produtos e clicar em Configura o avan ada na sec o Rela es Grupos Produto Em seguida seleccionar as op es Necess rio para edi tar em Acesso s ocorr ncias Pode ser colocado est seleccionado por omiss o em Utilizador pertencente ao grupo e sempre colocado em Outros utilizadores para o grupo GA Ap s conclu da a configura o um utilizador que n o fa a parte do grupo GA mas que tenha permiss es para aceder ao produto PA pode lan ar ocorr ncias mas n o consegue procurar as dos outros Tenho clientes do tipo A e do tipo B como garantir que n o v em as ocorr ncias
3. essa ocorr ncia s ser vis vel para os utilizadores que fa am parte desse grupo 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 13
4. GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Manual do utilizador Link Consulting Janeiro 2005 CONSULTING e n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador Conte do 1 Introdu o 3 2 O GO em 10 Minutos 4 21 O Queco GO cagada iss Sa EE a 4 2 2 As Ocorr ncias o oo a a a a 4 2 3 Notifica es e sos koee oce Ree a e e a PE SM dE 5 2 4 Interagindo com o GO ssa db EMEA RS T 2 4 1 Introduzir Informa o Adicional oaa 7 2 4 2 Pesquisar ocorr ncias para saber o estado delas 9 3 Perguntas Mais Frequentes 10 3 1 Acesso ao GO oaoa aa a 10 3 2 Lan ar Ocorr ncias su oaoa a Ge vd ES E EEE 10 3 3 Pesquisas dm bd de SRA MAU S R A DE E LADOS 11 3 4 Prefer ncias espessas Eds a 11 3 5 Pesquisa avan ada o oo a a a 11 3 6 Isolamento de Ocorr ncias ooo a 12 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 2 I n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador CONSULTING Cap tulo 1 Introdu o Este documento um pequeno manual de utiliza o do GO destinado aos utilizadores do sistema O manual est direccionado a utilizadores finais de servi os ou produtos e que usam o GO como sistema de intera o com a equipa de suporte Este manual n o serve s equipas de suporte pois essas necessitam de mais informa o sobre as funcionalidades e organiza o do project
5. ING As ocorr ncias devem ser todas lan adas separadamente visto que apesar de serem relacionadas cada ocorr ncia pode ser resolvida num espa o de tempo diferente Que campos devo preencher no lan amento Ao lan ar uma ocorr ncia devem se preencher os campos Produto Vers o Componente T tulo da Ocorr ncia Descri o e opcionalmente os campos Prioridade e Severidade 3 3 Pesquisas Como sei quais as ocorr ncias que lancei No menu lateral existe um link com o nome As Minhas Ocorr ncias Este link permite lhe saber quais as ocorr ncias que lan ou assim como as ocorr ncias que lhe est o atribu das e ainda n o foram resolvidas Eu sei que lancei uma ocorr ncia sobre X Como a encontro Pode encontrar qualquer ocorr ncia atrav s do link Pesquisa no menu lateral A poder pesquisar as ocorr ncias sobre qualquer assunto intro duzindo para isso palavras que descrevam as ocorr ncias pretendidas 3 4 Prefer ncias Como mudo a minha password Para alterar a sua password basta ir p gina As Mimhas Prefer ncias acess vel atrav s do menu lateral e seleccionar o tab Par metros da conta Introduza a sua password actual e a nova password O GO manda me tantos e mails Como posso reduzir os e mails que o GO me manda Para alterar a quantidade de e mails enviados pelo GO aceda p gina As Minhas Prefer ncias atra
6. a E ve Clasificadores i e ad cics Prioridades va Pesquisa Hova ocorrem e Gravar esta pesquisa com o nome Figura 2 4 P gina com os resultados de uma pesquisa 2 4 2 Pesquisar ocorr ncias para saber o estado delas A pesquisa de uma ocorr ncia pode ser feita tipicamente de uma de tr s formas e Directamente atrav s do n mero da ocorr ncia e Pesquisa de todas as ocorr ncias relacionadas comigo e Pesquisa por texto ou estado da ocorr ncia A primeira forma de pesquisa a mais simples Introduz se no campo Ver ocorr ncia n o n mero da ocorr ncia e pressiona se GO A segunda forma feita carregando no hyperlink As minhas ocorr ncias que se encontra do lado esquerdo de todas as p ginas do GO O GO devolver uma lista de ocorr ncias como a da figura 2 4 Nessa lista basta carregar no n mero da ocorr ncia para se ser levado p gina de detalhe da ocorr ncia A terceira forma feita carregando no hyperlink Pesquisa que se encontra do lado esquerdo de todas as p ginas do GO O GO apresentar uma p gina com os crit rios a procurar estado produto e texto Ao efectuar a pesquisa o GO devolver uma lista com resultados como a da figura 2 4 e tal como anteriormente dito carregando no n mero da ocorr ncia o GO mostra o detalhe da ocorr ncia 02005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 9 e n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento
7. de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador CONSULTING Tabela 2 1 Classifica o elementar de uma ocorr ncia Produto Sistema a implementar Tipicamente haver s um Componente Parte ou sec o de um produto Pode ser mais relevante equipa de desenvolvimento do que aos utilizadores finais Vers o Revis o ou release de um produto Cada vers o corresponder a uma entrega de um produto espec ficos de cada projecto como a plataforma de hardware e o sistema operativo relevantes a prioridade na resolu o e a severidade da ocorr ncia indicando o impacto da ocorr ncia Normalmente o produto e o componente e possivelmente a vers o do pro duto s o os nicos elementos para os quais necess rio ter cuidado Os outros s o preenchidos automaticamente pelo GO embora possam ser al terados em qualquer altura Cada ocorr ncia lan ada na aplica o de gest o por um utilizador e ter sempre um respons vel pela sua resolu o Os utilizadores podem inserir coment rios na ocorr ncia para discutir o seu impacto e a sua resolu o ver exemplo na figura 2 1 Uma ocorr ncia no GO tem sempre um estado Esse estado indica o que se passa com a ocorr ncia Embora haja v rios estados os mais relevantes est o descritos abaixo Os estados das ocorr ncias s o manipulados pela equipa que efectua o suporte ao GO e normalmente n o podem ou n o devem ser alte
8. o Este documento propriedade da Link Consulting tecnologias da informa o A sua c pia e distribui o pro bida sem autoriza o expl cita da Link Con sulting 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 3 e n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador CONSULTING Cap tulo 2 O GO em 10 Minutos 2 1 OQue o GO O GO um sistema de gest o de ocorr ncias Uma ocorr ncia uma in forma o relevante implementa o de um projecto Exemplos de ocorr ncias s o e Erros e Correc es e Melhoramentos Sugest es Redefini o de Conceitos Regras de Neg cio O GO serve de comunica o entre uma equipa que gere um projecto ou executa uma tarefa e os seus clientes A comunica o feita atrav s do GO utilizando o seu sistema de notifica es via e mail permite uma r pida interac o um registo de todo o trabalho feito e uma r pida asse o do estado do trabalho 2 2 As Ocorr ncias Para que a comunica o entre quem coloca as ocorr ncias e quem as trata seja feita de forma eficiente e controlada as ocorr ncias t m de ser classificadas Cada ocorr ncia est a associada a diversos elementos de classifica o ver tabela 2 1 Uma ocorr ncia ter sempre de ter definidos alguns par metros 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 4 I n le GO 3 Sistema de Gest o
9. o Manual do utilizador CONSULTING 2 4 Interagindo com o GO Foi dito acima que uma das grandes vantagens do GO providenciar um meio de comunica o entre a equipa que desenvolve um produto e os uti lizadores desse produto Assim a interac o dos utilizadores com o GO um mecanismo fundamental A interac o a um n vel mais simples tem duas formas distintas para al m da mais bvia que lan ar no GO as ocorr ncias 1 Introduzir informa o adicional nas ocorr ncias do GO 2 Pesquisar ocorr ncias para saber o estado delas Estes dois tipos de interac es s o descritos brevemente de seguida 2 4 1 Introduzir Informa o Adicional Por vezes a equipa de suporte necessita de mais informa o sobre uma ocorr ncia do que a que est escrita no GO Por exemplo uma pessoa queixa se de que o programa se recusa a abrir um ficheiro A equipa de suporte poder ter de pedir uma c pia do ficheiro ou algum outro tipo de informa o Para introduzir informa o adicional ter se de abrir a p gina com os detal hes da ocorr ncia ver figura 2 2 Nessa p gina podemos introduzir coment rios adicionais e carregar em Actualizar para introduzir mais informa o sobre a ocorr ncia Nessa mesma p gina podemos anexar um ficheiro se for necess rio Para isso deveremos carregar em Anexar novo ficheiro O GO abrir uma janela ver figura 2 3 onde devemos 1 Escolher um ficheiro carregando no bot o que
10. rados por quem lan a as ocorr ncias e NEW e ASSIGNED As ocorr ncias ficam no estado NEW e no estado ASSIGNED quando s o lan adas e enquanto n o est o resolvidas A diferen a entre estes dois estados n o relevante para os efeitos deste manual e RESOLVED A ocorr ncia j foi resolvida 2 3 Notifica es O GO envia notifica es por correio electr nico quando h alguma altera o ocorr ncia Nas notifica es sempre indicado o URL da ocorr ncia para que a pessoa a possa consultar e introduzir coment rios 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 5 CONSULTING o n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador Este um texto de teste para a ocorr ncia Coment rio Adiciona 1 Por atos 2004 12 22 17 49 evl V Privado 2l m disso pode se inserir aqui mais qualquer coisa T Privado Deixar como NEW C Aceitar a ocorr ncia mudar o estado para ASSIGNED Resolver a ocorr ncia mudando o estado para FIXED E Resolver ocorr ncia marcando a duplicada da ocorr ncia l C Reatribuir ocorr ncia a mi inkpt de Reatribuir ocorr ncia ao respons vel e contacto QA do componente seleccionado Figura 2 1 Exemplo de uma ocorr ncia 02005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 6 I n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consig
11. reve descri o do anexo Descri o e Se o anexo for um patch seleccione a caixa em baixo I patch Browse Caso contr rio seleccione o m todo de detec o pretendido C auto detec o escolher da lista plain text tex plain z C manualmente Seo anexo Br privado seleccione a caixa em baixo Privacidade i I Privado tome opcionai Seleccione cada anexo que se tome obsoleto face a este novo anexo Obsoletos onhum anexo poder ser tomado obsoleto opcionai Adicione um coment rio ocorr ncia sobre o anexo Submeter Figura 2 3 Introdu o de um anexo numa ocorr ncia 0 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 8 CONSULTING n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador link nicio M Saida Benvindo mlI link pt ve GO Sugest es coment rios ou problemas no GO listada Ocorr ncias S O O ec o Severidade Prioridade Plataforma Respons vel Estado Resolu o Titule As Minhas Prefer ncias P2 PC migink pt NEW vvv ESTE P2 PE mlelinkpt NEW Ocorr ncia de teste Pesquisa P2 Pe mi inkpt NEW ddd Pesquisa avan ada P2 PC mli link pt NEW sd P2 PC mi inkpt ASSI teste qa As minhas ocorr ncias P2 PC meink pt ASSI 3333 P2 PC Mi ink pt RESO INVA a Par metros P2 PC mieink pt RESO INVA a pe P2 PE Mi inkpt RESO INVA fghfoh Grupos P2 PC mi ink pt RESO INVA aaa
12. se encontra direita do campo Ficheiro No caso desta imagem Browse mas poder mudar com o programa que se estiver a utilizar e a l ngua do sistema 2 Introduzir uma pequena descri o do ficheiro no campo apropriado 3 Escolher o tipo de conte do colocar em auto detec o 4 Introduzir um coment rio explicando porque se est a anexar o ficheiro 1As funcionalidades completas do GO s o muito mais extensas do que estas No entanto opt mos por manter este cap tulo mais simples deixando as funcionalidades mais avan adas para uma explica o in loco para outro manual ou para uma sec o mais adiantada 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 7 CONSULTING Gerimos Conhecimento Consigo GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Manual do utilizador Relat rios As minhas ocorr ncias Administra o Ocorr ncia 7539259 Reportado por abed cmilelink pt gt Produto xXK3 zi Estado NEW Componente fx Resolu o Vers o unspecified x Meta m a T tulo Ocorr ncia de teste Data de abertura 2004 12 22 11 49 I privado Este um texto de teste para a ocorr ncia Coment rio Adiciona 1 Por abod 2004 12 22 17 49 epl Privado Al n disso pode se inserir aqui mais qualquer coisa Figura 2 2 P gina com detalhe de uma ocorr ncia Nova ocorr ncia Localize do ficheiro no seu cx tador Fa a uma b
13. uns dos outros 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 12 I n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador CONSULTING O GO permite criar grupos associados a utilizadores e ou produtos Ao criar um grupo GA e um outro grupo GB podemos associar os clientes do tipo A ao grupo GA e os clientes do tipo B ao grupo GB Isto permite aos clientes do tipo A decidirem associar ou n o uma nova ocorr ncia ao grupo GA e os clientes do tipo B decidirem associar ou n o uma nova ocorr ncia ao grupo GB Como os clientes A n o pertencem ao grupo GB n o podem ver as ocorr ncias associadas a esse grupo e da mesma forma os clientes B n o podem ver as ocorr ncias associadas ao grupo GA O GO pode ser configurado de forma a que os utilizadores associados a um grupo GA ao colocar uma ocorr ncia num produto PA esta seja colocada automaticamente no grupo GA Outra alternativa ser permitir ao utilizador definir se deseja que por omiss o as suas ocorr ncias sejam colocadas auto maticamente ou n o num grupo GA Como evitar que as ocorr ncias internas sejam vistas por pessoas externas O GO tem por omiss o alguns grupos j criados Um desses grupos o Insiders Um utilizador que fa a parte do grupo Insiders de um produto A ao criar uma nova ocorr ncia nesse produto tem a hip tese de associar essa ocorr ncia ao grupo Insiders Desta forma
14. v s do menu lateral e seleccione o tab Par metros E 7 do email A poder filtrar quais as situa es em que o GO lhe enviar um e mail 3 5 Pesquisa avan ada Como posso pesquisar ocorr ncias que tenham o estado NEW e ASSIGNED Na p gina de pesquisa avan ada de ocorr ncias basta escolher na lista do estado das ocorr ncias as op es NEW e ASSIGNED 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 11 e n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador CONSULTING Eu lembro me de n meros de v rias ocorr ncias Posso pesquisar s essas ocorr ncias Sim Na p gina de pesquisa avan ada existe um campo de texto com o nome Incluir apenas os n meros das ocorr ncias que permite aos utilizadores incluirem nos resultados da pesquisa apenas os n meros das ocorr ncias que desejarem separados por v rgulas Como posso saber quais as ocorr ncias em que sou respons vel independentemente do estado delas Para saber quais as ocorr ncias em que o utilizador respons vel basta se leccionar na sec o Estado todos os estados poss veis ou nenhum deles e na sec o Email a caixa que indica Ocorr ncias em que respons vel pela ocorr ncia Posteriormente preencher em baixo o e mail do utilizador e efectuar a pesquisa 3 6 Isolamento de Ocorr ncias Como ter um produto onde os utilizadores podem lan
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