Documento de Política Política de Suporte e Manutenção da IBM
Contents
1. Alternativa uma mudan a nos procedimentos obedecidos pelo Cliente ou como recomendado pela IBM para evitar um Erro sem prejudicar substancialmente o uso do Produto da IBM ISS Suporte T cnico Padr o a Suporte por Telefone e Eletr nico O Suporte T cnico Padr o inclui acesso 24 horas por dia 7 dias por semana ao IBM Knowledgebase Banco de Conhecimento da IBM que oferece suporte por telefone e por meio eletr nico para todos os Produtos da IBM ISS Este suporte minucioso 24 horas por dia 7 dias por semana do IBM Knowledgebase fornece respostas a muitas quest es do Cliente inclusive resolu o de problemas e assist ncia de Solu o Alternativa em conjunto com instala o limitada e aconselhamento de configura o Para as quest es sem resposta no IBM Knowledgebase os funcion rios treinados do Suporte T cnico Padr o IBM est o dispon veis para tratar de consultas sobre o uso de Produtos da IBM ISS O Suporte T cnico Padr o inclui dar respostas para perguntas e fornecer um n vel razo vel de orienta o ao Cliente sobre o uso do Produto respondendo aos relat rios de Erros e determinando se o Erro informado um resultado de um problema na opera o de um Produto ou um problema ambiental ou de instala o O Cliente respons vel por providenciar as informa es e documenta o suficiente para a IBM reproduzir o Erro inclusive uma descri o detalhada por escrito do problema arquivos de log dumps de mem ria ar2. b Hor rio comercial normal Segunda Sexta 7h 18h Hora do Leste c Ap s o expediente 18h 7h Hora do Leste em dias da semana e o dia todo s bado domingo Todas as outras localidades est o abertas de segunda a sexta das 9h s 18h em seu fuso hor rio local exceto nos feriados divulgados da IBM Se o seu escrit rio local de Suporte ao Cliente estiver estabelecido fora do continente Americano voc pode entrar em contato com o escrit rio das Am ricas para ajuda durante o hor rio fora do expediente Entrando em Contato com o Suporte T cnico Premium Por Telefone Favor entrar em contato com o seu PDC no intuito de obter o n mero de telefone especial para o Suporte T cnico Premium Assim voc ter acesso direto ao seu PSE Tamb m precisar do seu id de contato ou um id de n mero de ocorr ncia de incidente existente quando ligar em busca de assist ncia no intuito de ser encaminhado para o PSE apropriado Ao ligar para o Suporte Premium voc ser solicitado a fornecer seu ID de contato e depois ser encaminhado para o PSE apropriado Por Meio Eletr nico Os Clientes do Suporte T cnico Premium tamb m podem submeter incidentes eletronicamente por meio de nosso sistema de submiss o e acompanhamento de incidente on line Consultar t picos abaixo para informa es sobre o Customer Support Portal Portal de Suporte ao Cliente https www iss net issEn MYISS login jhtml inserir identificador de documento aqui
3. como Primary Designated Contact Contato Designado Prim rio finserir identificador de documento aqui P gina 2 de 13 PDC O PDC atua como o administrador para os perfis de contato nomeado designado e pode adicionar ou mudar contatos nomeados on line 3 Atualiza es de Vers o A IBM prepara atualiza es de software melhorias e modifica es dispon veis ao Cliente para a vers o mais atual do Software IBM ISS tais como melhorias no uso e usabilidade A IBM fornecer ao Cliente todas essas atualiza es melhorias e modifica es do Software da IBM ISS que a IBM geralmente disponibiliza aos Clientes IBM suportados e n o os comercializa como produtos ou m dulos independentes 4 Atualiza es de Conte do de Seguran a Como parte da Manuten o Padr o as Atualiza es do Conte do de Seguran a s o periodicamente fornecidas ao Cliente e incluem mas n o apenas algoritmos de seguran a verifica es decodifica es e an lises relacionadas IBM ISS de tais informa es As Atualiza es de Conte do de Seguran a s o disponibilizadas para i Software RealSecure e Software Proventia e Ferramentas Proventiad excluindo o blade antiv rus Proventia Network Multi Function Security Appliance da Sophos como parte da manuten o cont nua e da taxa de suporte As Atualiza es de Conte do de Seguran a para o blade antiv rus Proventia Network Multi Function da Sophos s o disponibilizadas como parte das taxas paga
4. eliminar a gera o de relat rios de problema duplicados por parte do Cliente A IBM recomenda enfaticamente que cada contato conclua com sucesso todos os cursos de treinamento apropriados da IBM ISS tenha experi ncia relevante e atual na opera o das redes corporativas seguras e contratadas do Cliente e seja respons vel por elas Cada Cliente de n vel Select deve nomear um Primary Designated Contact Contato Designado Prim rio PDC Essa pessoa atua como o administrador para os perfis de contato designado e pode adicionar ou mudar contatos on line Se precisar de mais contatos que aqueles inclu dos no contrato de suporte seu PDC pode solicitar contatos adicionais por uma taxa nominal Para informa es favor entrar em contato com o Gerente de Renova o de Conta da IBM ISS Como usar o Programa de Suporte Select Horas de Opera es O Suporte Select est dispon vel 24 horas por dia 7 dias por semana nas localidades do continente americano A Equipe de Suporte Select est dispon vel de segunda a sexta feira das 8h s 18h EST Hora Padr o do Leste exceto nos feriados divulgados da IBM Se o escrit rio local de suporte estiver estabelecido fora do continente americano voc pode fazer uma liga o ou mandar um e mail para o escrit rio das Am ricas para ajuda durante o hor rio fora do expediente Favor observar O Suporte ao Cliente da IBM ISS escala Analistas de Suporte Seniores para trabalharem no escrit rio 24
5. espera precisando ser reinicializado uma situa o de queda de rede ou falha cr tica de hardware b Prioridade 2 _ P1 Erros de Prioridade Alta Um Erro de Prioridade Alta reduz substancialmente o desempenho e ou causa s rias limita es ao uso do produto Exemplos de problemas de Prioridade Alta podem incluir falta de funcionalidade conforme designado falha de atualiza o ou redu o substancial de desempenho c Prioridade 3 P3 Erros de Prioridade M dia Um Erro de Prioridade M dia exerce um impacto modesto no uso geral do produto Exemplos de problemas de Prioridade M dia podem incluir dados contendo inconsist ncias de formata o ou representa o problemas que s o ligados apar ncia pedidos de aperfei oamento pedidos por informa o ou perguntas sobre documenta o 9 2 Fluxo de Incidente Abaixo est um exemplo de como um incidente criado e se move pela organiza o do Suporte ao Cliente Para mais informa es sobre os Procedimentos de Escala o favor consultar a se o 8 3 abaixo Cliente entra em Analista Analista S nior contato com o S nior abre pega a Suporte T cnico por Analista um Incidente transfer ncia telefone S nior Sim e trabalha abre um Incidente com o e trabalha com o problema em problema em busca atende chamada Adjunto localiza Analista S nior via telefone e Adjunto cria um Incidente e H um Analista S nior g
6. o valiosa que nos ajuda a continuar a crescer e melhorar os servi os de suporte que oferecemos Favor enviar qualquer feedback diretamente ao seu Engenheiro de Suporte Premium PSE ou ao Gerente de Suporte Premium inserir identificador de documento aqui P gina 8 de 13 12 12 1 12 2 13 13 1 14 14 1 14 2 Requisitos de Suporte T cnico Premium Manuten o Atual Para receber o Suporte T cnico Premium por parte da IBM voc deve compr lo anualmente para todos os Produtos da IBM ISS para os quais voc est licenciado Sua manuten o Premium anual e acordo de suporte combinam nossa variedade completa de suporte t cnico e ofertas de servi o de atendimento ao cliente inclusive acesso especial aos recursos de Suporte T cnico Premium comunica o pr ativa de atualiza es e release de Produto acompanhamento de aperfei oamento pesquisa de tecnologia on line novidades de seguran a pr ativa e outros recursos valiosos de informa o ao Cliente Para mais informa es sobre todos os Produtos da IBM ISS visite o Web site da IBM ISS no www iss net Para informa es sobre renova o de manuten o entre em contato com um representante de Servi os de Atendimento ao Cliente da IBM ISS no 404 236 2777 ou no clientservicesQiss net Contatos Designados O acesso ao Suporte T cnico Premium por telefone ou por meio do Customer Portal on line limitado a seis contatos designados do Cliente Isso permite
7. que a IBM verifique que apenas o pessoal autorizado est ajustando configura es de seguran a confidenciais Nossa experi ncia demonstra que minimizar o n mero de contatos pode viabilizar resolu es mais r pidas de problemas e eliminar a gera o de relat rios de problema duplicados por parte do Cliente A IBM recomenda enfaticamente que cada contato conclua com sucesso todos os cursos de treinamento apropriados da IBM ISS tenha experi ncia relevante e atual na opera o das redes corporativas seguras e contratadas do Cliente e seja respons vel por elas Cada Cliente de Suporte T cnico Premium deve nomear um Primary Designated Contact Contato Designado Prim rio PDC Essa pessoa atua como o administrador para os perfis de contato designado e pode adicionar ou mudar contatos on line Se precisar de mais contatos que os seis inclu dos no contrato de suporte seu PDC pode solicitar contatos adicionais Como entrar em contato com o Suporte T cnico Premium Os Clientes com um Contrato de Suporte T cnico Premium recebem um n mero de telefone n o publicado e c digo de acesso para usar ao entrar em contato com seu PSE designado Suporte por e mail ou por meio eletr nico tamb m oferecido Os Clientes devem consultar o Contato Designado Prim rio de sua empresa para obter essa informa o Horas de Opera es a O Suporte T cnico Premium est dispon vel 365 dias por ano em todas as localidades do continente americano
8. BM acreditar com base no bom senso que um problema informado pelo Cliente pode n o ser devido a um Erro a IBM notificar sua conclus o ao Cliente e a IBM n o dar prosseguimento aos servi os a menos que instru do para assim fazer por escrito pelo Cliente Se mediante a resolu o do problema for determinado que o Erro n o devido ao produto da IBM ou a outras condi es atribu veis IBM o Cliente ser cobrado pelo tempo dedicado e materiais utilizados de finserir identificador de documento aqui P gina 12 de 13 acordo com as taxas padr o ent o em vigor pela resolu o do Erro Relativo cl usula de manuten o do Produto a IBM pode reunir informa es pessoais relacionadas aos usu rios dos Produtos ou servi os A IBM reunir e conservar informa es pessoais em conformidade com sua pol tica de privacidade que pode ser encontrada no endere o http Awww iss net privacy php A IBM pode oferecer Suporte T cnico como tamb m outros servi os aos Clientes de locais fora dos Estados Unidos Clientes suportados recebem periodicamente informa es confidenciais sujeitas s cl usulas de sigilo na licen a do Cliente sobre o ciclo de vida til do Produto e notifica es pr ativas de alertas conselhos de seguran a De tempos em tempos a IBM pode enviar por e mail comunicados adicionais aos representantes do Cliente sobre v rias ofertas de Produtos e Servi os O Cliente ou seus representantes podem remover a ass
9. Documento de Pol tica Pol tica de Suporte e Manuten o da IBM para Produtos e Servi os IBM ISS A IBM oferece servi os de suporte t cnico e manuten o de produto adquirido por ou em nome do Cliente durante o per odo pelo qual os encargos aplic veis foram pagos Os servi os de suporte e manuten o que variam dependendo do s Produto s adquirido s da IBM ISS est o descritos abaixo 1 Defini es Erro significa uma situa o informada por ou em nome de um Cliente quando o Produto da IBM ISS n o funciona de acordo com o estipulado na documenta o vigente Corre o significa um reparo ou substitui o de vers es de c digo bin rio ou execut vel do Produto IBM ISS para reparar um Erro e inclui corre es documenta o do Produto Software da IBM ISS o software produzido por ou em nome da IBM com a marca IBM ISS Engenheiro de Suporte Premium Ponto focal da IBM ISS designado para o Suporte T cnico Premium Produto s o Software da IBM ISS e ou Ferramenta s da IBM ISS que consiste no Software da IBM ISS pr instalado em um nico dispositivo de hardware de m quina da IBM ISS fornecido ao Cliente pela IBM ISS Analista de Suporte T cnico S nior segundo n vel do Suporte ao Cliente da IBM ISS Analista de Suporte T cnico primeiro n vel do Suporte ao Cliente da IBM ISS Analista de Escala o de Suporte T cnico terceiro n vel do Suporte ao Cliente da IBM ISS Solu o
10. Inclui uma Corre o para o Erro na vers o superior do Produto Cliente cuidar inicialmente de um Erro n o resolvido dentro de 8 horas ap s o momento em que o incidente registrado e Inclui uma Corre o para o Erro na vers o superior do Produto O Suporte T cnico oferecido para a s vers o 6es mais recente s e imediatamente precedente s do s Produto s da IBM ISS Em alguns casos resolver uma quest o pode consistir em aconselhar o Cliente a atualizar para a vers o mais recente Programa de Suporte de N vel Select Escopo de Suporte O Programa de Suporte Select oferece um n vel mais alto de suporte t cnico servi o de atendimento ao Cliente e prote o inclusive acesso especial a Analistas de Suporte S nior comunica o pr ativa de atualiza es e release de Produto pesquisa de tecnologia on line novidades de seguran a pr ativa e outros recursos valiosos de informa o ao Cliente O servi o de Suporte Select engloba a instala o e descri es de suporte de uso s o fornecidas da seguinte forma a O suporte de instala o inclui responder quest es e oferecer orienta o para o Cliente sobre o processo de instala o b O suporte de uso inclui responder quest es e oferecer orienta o para o Cliente quanto ao uso do produto Isso inclui responder a relat rios de Erros e determinar se o Erro informado um resultado de um problema no Produto ou no ambiente O Cliente deve providenciar docu
11. P gina 9 de 13 14 3 15 16 17 18 Favor entrar em contato com o seu PDC no intuito de obter o endere o de e mail para o Suporte T cnico Premium IBM Knowledgebase O Suporte T cnico Premium tamb m inclui acesso 24 horas por dia 7 dias por semana ao IBM Knowledgebase Banco de Conhecimento da IBM que oferece suporte por telefone e por meio eletr nico para todos os Produtos da IBM ISS Este suporte minucioso 24 horas por dia 7 dias por semana do IBM Knowledgebase fornece respostas a muitas quest es do Cliente inclusive resolu o de problemas e assist ncia de Solu o Alternativa em conjunto com instala o limitada e aconselhamento de configura o Para as quest es sem respostas no IBM Knowledgebase os funcion rios treinados do Suporte T cnico Padr o IBM est o dispon veis para tratar de consultas sobre o uso de Produtos da IBM ISS O Suporte T cnico Premium inclui dar respostas para perguntas e fornecer um n vel razo vel de orienta o ao Cliente sobre o uso do Produto respondendo aos relat rios de Erros e determinando se o Erro informado um resultado de um problema na opera o de um Produto ou um problema ambiental ou de instala o O Cliente respons vel por providenciar as informa es e documenta o suficiente para a IBM reproduzir o Erro inclusive uma descri o detalhada por escrito do problema arquivos de log dumps de mem ria arquivos de dados e qualquer outra informa o solici
12. Professional Security Services Servi os de Seguran a Profissional para assist ncia O Suporte T cnico da IBM n o oferece suporte para software ou m quinas desenvolvidos por terceiros a menos que tal software ou m quina seja oferecido como um m dulo integrado dentro de um Produto da IBM ISS Clique aqui https iss custhelp com cgi bin iss cfg php enduser std_alp php para acessar o IBM Knowledgebase on line Gerenciamento de Incidente Todas as chamadas e incidentes submetidos eletronicamente recebidos pelo Suporte Select s o registrados no Customer Suporte Portal para todos os Contatos Designados para revis o Cada chamada ou incidente alocado a um n mero de ocorr ncia exclusivo Para facilitar os Clientes s o aconselhados a anotarem esse n mero de ocorr ncia A IBM utiliza esse n mero para acompanhar o hist rico e a resolu o final de todos os n meros de ocorr ncia Al m disso voc pode acessar atualizar ou consultar a ocorr ncia por interm dio do Customer Support Portal a qualquer momento A IBM solicita que voc utilize o Customer Support Portal em vez do e mail para criar novos incidentes ou para fornecer atualiza es para incidentes existentes Ao usar o Customer Support Portal voc garante a devida gera o de relat rios de um incidente e oferece um m todo mais eficaz para atualizar e acompanhar uma ocorr ncia O Suporte ao Cliente da IBM pode notific lo por e mail quando seus incidentes forem
13. atualizados ou se houver uma solicita o para que voc tome medidas necess rias Nesses casos automatizamos o processo de envio de e mail e voc pode responder diretamente ao e mail pedimos que voc inclua sua atualiza o no espa o indicado Tudo aquilo que n o estiver presente no espa o indicado ser desconsiderado Voc tamb m pode ligar para solicitar ou fornecer atualiza es Prioriza o dos incidentes A IBM recorrer a esfor os comercialmente razo veis durante o hor rio comercial normal da empresa para corrigir Erros na vers o vigente do software da IBM ISS em tempo h bil oferecendo o reparo ou substitui o das vers es do c digo de objeto ou execut vel do software da IBM ISS Um representante de Suporte ao Cliente da IBM se empenhar para resolver Erros suspeitos no momento da chamada inicial ou resposta eletr nica O Cliente pode informar um Erro suspeito e designar seu n vel de inserir identificador de documento aqui P gina 6 de 13 prioridade para a IBM por telefone ou eletronicamente Mediante o recebimento do relat rio a IBM responder e fornecer uma Corre o ou Solu o Alternativa da seguinte forma a Prioridade 1 P1 Erros de Prioridade Cr tica Um Erro de Prioridade Cr tica torna o Produto inoper vel ou faz com que o produto falhe de forma substancial Exemplos de problemas de Prioridade Cr tica podem incluir Telas azuis p nico no kernel distor es de arquivo programa em
14. dente ocorr ncia Todas as comunica es sobre o incidente devem mencionar o n mero de ID de incidente ocorr ncia Se o seu PSE n o for capaz de ajud lo imediatamente sua chamada encaminhada para o seu PSE de Backup Se nenhum deles estiver dispon vel voc pode deixar uma mensagem de voz para o seu PSE Seu PSE receber uma mensagem de pager imediatamente e retornar sua liga o dentro do tempo de resposta indicado para hor rio normal ou fora do expediente Estabelecendo Prioridade de Incidente Mediante a submiss o do incidente o Cliente pode definir o n vel de prioridade sugerida do incidente O PSE discutir a prioridade e ajudar a redefini la se necess rio As prioridades e objetivos de tempo de resposta est o baseados no seguinte Defini es de Prioridade Descri o Tempo de Resposta Pretendido P1 Quest es de prioridade cr tica Dentro de 30 minutos Dentro de 90 minutos ap s o expediente tornam o Software inoper vel ou fazem com que o Software apresente uma falha substancial P2 Quest es de prioridade alta Dentro de 30 minutos P3 reduzem o desempenho e ou causam s rias limita es ao uso do Software Dentro de 90 minutos ap s o expediente Quest es de prioridade m dia causam um impacto moderado no uso geral do produto Dentro de 30 minutos Dentro de 90 minutos ap s o expediente c Resposta Inicial O objetivo do seu PSE responder em um per odo de tem
15. e com a etiqueta de envio de devolu o pr paga fornecida ou usando o recolhimento do servi o de frete coordenado pela IBM No caso de a unidade defeituosa enviada pelo Cliente n o ser recebida em boas condi es com exce o de defeitos descobertos durante a resolu o de problemas dentro de 21 dias do calend rio ap s a entrega da unidade de substitui o a IBM pode cancelar a RMA aplic vel e faturar o Cliente conforme o ent o pre o de lista vigente mais taxas de manuten o aplic veis para a unidade de substitui o O hardware defeituoso que for devolvido em tempo h bil torna se propriedade exclusiva da IBM mediante seu recebimento A licen a do Cliente para usar o Software da IBM ISS em uma unidade defeituosa tamb m termina neste dado momento A IBM n o respons vel por Ferramentas devolvidas sem um n mero RMA v lido e Contatos Designados do Cliente O acesso ao Suporte T cnico da IBM para Produtos da IBM ISS por telefone ou por meio do Customer Support Center Centro de Suporte ao Cliente on line limitado aos contatos designados do Cliente O acesso ao Suporte Padr o oferecido a n o mais que quatro 4 contatos designados de Cliente Determinar contatos designados garante que apenas o pessoal autorizado ajuste a configura o de seguran a do Cliente Al m disso permite que o Cliente gerencie quest es de suporte de forma mais eficiente usando uma abordagem centralizada Cada Cliente deve designar um contato
16. ect tamb m inclui acesso 24 horas por dia 7 dias por semana ao IBM Knowledgebase Banco de Conhecimento da IBM que oferece suporte por telefone e por meio eletr nico para todos os Produtos da IBM ISS Este suporte minucioso 24 horas por dia 7 dias por semana do IBM Knowledgebase fornece respostas a muitas quest es do Cliente inclusive resolu o de problemas e assist ncia de Solu o Alternativa em conjunto com instala o limitada e aconselhamento de configura o Para as quest es sem resposta no IBM Knowledgebase os funcion rios treinados do Suporte T cnico Padr o IBM est o dispon veis para tratar de consultas sobre o uso de Produtos da IBM ISS O Suporte Select inclui dar respostas para perguntas e fornecer um n vel razo vel de orienta o ao Cliente sobre o uso do Produto respondendo aos relat rios de Erros e determinando se o Erro informado um resultado de um problema na opera o de um Produto ou um problema ambiental ou de instala o O Cliente respons vel por providenciar as informa es e documenta o suficiente para a IBM reproduzir o Erro inclusive uma descri o detalhada por escrito do problema arquivos de log dumps de mem ria arquivos de dados e qualquer outra informa o solicitada de forma razo vel pela IBM Se o conhecimento do Cliente ou suas necessidades de consulta estiverem fora do escopo do suporte t cnico a IBM pode encaminh lo para IBM ISS Education Servi os de Educa o e ou
17. esso de resolver problemas em uma ferramenta ocorre da seguinte forma a O Suporte ao Cliente da IBM faz o diagn stico do problema e tenta resolv lo pelo telefone b Se apropriado o Suporte ao Cliente da IBM instrui o usu rio a restaurar a imagem da unidade do disco r gido da ferramenta para a configura o padr o de f brica usando o CD de recupera o inclu do no envio da Ferramenta original c Se depois da resolu o do problema o representante do Suporte ao Cliente da IBM determinar que o hardware da ferramenta defeituoso e deve ser substitu do a IBM inicia uma troca avan ada do hardware defeituoso pelo hardware de substitui o para Clientes qualificados d Antes que a IBM possa prosseguir com o envio do hardware de substitui o o Cliente deve fornecer as seguintes informa es 1 N mero de s rie da ferramenta 2 Nome do cliente e endere o de envio 3 Nome da pessoa de contato e 4 N mero de telefone de contato e endere o de e mail 5 Mediante o recebimento dessas informa es a IBM emite um n mero de autoriza o de devolu o de material RMA ao contato do Cliente junto com instru es para a devolu o do hardware defeituoso Geral A IBM n o respons vel pelos erros ou outros problemas causados por Produtos ou servi os que n o sejam da IBM ISS mal uso acidente dano ou modifica o ou a n o realiza o da devida manuten o f sica ou do ambiente operacional Se a I
18. eta iss net Um gerente de produto ou um Analista de Suporte pode entrar em contato com voc para discutir o seu feedback e reunir informa es adicionais sobre o produto beta em uso Gerenciamento de Incidente Todas as chamadas e incidentes submetidos eletronicamente recebidos pelo Suporte T cnico Premium s o registrados no Customer Suport Portal Cada chamada ou incidente alocado a um n mero de ocorr ncia exclusivo Certifique se de que anotou o n mero de ocorr ncia A IBM utiliza esse n mero para acompanhar o hist rico e a resolu o final de todos os n meros de ocorr ncia Al m disso voc pode acessar atualizar ou consultar a ocorr ncia por interm dio do Customer Support Portal a qualquer momento A IBM solicita que voc utilize o Customer Support Portal em vez do e mail para criar novos incidentes ou para fornecer atualiza es para incidentes existentes Ao usar o Customer Support Portal voc garante a devida gera o de relat rios de um incidente e oferece um m todo mais eficaz para atualizar e acompanhar uma ocorr ncia Procedimentos de Resolu o de Problemas O Suporte T cnico Premium da IBM obedece aos procedimentos estabelecidos abaixo ao responder a uma solicita o de assist ncia 2 20 5 inserir identificador de documento aqui P gina 10 de 13 Informando um Incidente Cada problema quest o e ou d vida informado como um nico incidente e alocado a um nico n mero de ID de inci
19. ficados pela IBM ISS O Cliente deve concordar com a implementa o de medidas corretivas e o procedimento de Solu o Alternativa recomendados pela IBM para resolver o problema Objetivos de Tempo de Resposta de Incidente Hor rio Comercial Normal a Telefone Durante o hor rio comercial normal nossa meta responder imediatamente Se o seu PSE n o estiver dispon vel sua chamada encaminhada para um PSE de Backup Se nenhum PSE estiver dispon vel voc ter a op o de deixar uma mensagem de voz O seu PSE receber imediatamente uma mensagem de pager e colocar em pr tica esfor os comercialmente razo veis para retornar sua liga o dentro de 30 minutos b Por meio eletr nico A meta dentro de 30 minutos Ap s o Expediente a Telefone A meta dentro de 90 minutos b Submiss es Eletr nicas ou por E mail Para todos os incidentes submetidos eletronicamente nossa meta ser retornar dentro de 2 horas no pr ximo dia til Favor Observar Para quest es cr ticas favor submeter apenas por telefone Suporte de Ferramenta da IBM ISS Se sua ferramenta da IBM ISS apresentar defeito voc deve entrar em contato com o Suporte ao Cliente da IBM para assist ncia na resolu o do problema Para ter direito ao suporte t cnico o Produto de ferramenta da IBM ISS deve ser em condi es operacionais aceit veis de acordo com as especifica es da IBM ISS e nos n veis de revis o suportados pela IBM O proc
20. horas por dia de segunda a sexta feira contudo os turnos dos finais de semana s o geralmente preenchidos por Analistas de Suporte experientes capazes de processar os problemas Se por qualquer raz o o Analista de Suporte n o for capaz de resolver o problema h Analistas de Suporte de Escala o e S nior de plant o 24 horas por dia 7 dias por semana para prestar assist ncia Como Contactar o Suporte Select Por Meio Eletr nico Os Clientes no Programa Select podem submeter incidentes eletronicamente por meio de nosso sistema de submiss o e acompanhamento de incidente on line Consultar t picos abaixo para informa es detalhadas sobre o Customer Support Portal Favor observar O Customer Support Portal o m todo preferencial e mais eficaz para a submiss o de incidentes Por Telefone Os Clientes no programa de Suporte Select recebem um n mero de telefone n o publicado para usar ao entrar em contato com o Suporte ao Cliente Esse n mero fornecer acesso direto aos Analistas de Suporte S nior Para os servi os de Suporte Select favor usar as seguintes IDs Individuais como seu c digo de acesso Cada pessoa tem uma ID de modo que sabemos exatamente quem voc ao fazer uma liga o inserir identificador de documento aqui P gina 5 de 13 8 3 9 1 1 888 640 9477 ou 404 236 3128 Seus C digos de Acesso s o IDs Individuais ID Individual Nome IBM Knowledgebase O Suporte Sel
21. ido de acordo com os objetivos de tempo de resposta pretendidos dependendo da prioridade do incidente Os objetivos de tempo de resposta s o os mesmos para incidentes submetidos eletronicamente e por telefone Matriz de Objetivo de Tempo de Resposta Suporte Padr o Suporte Select Suporte Premium Prioridades Eletr nicos e Eletr nicos e Eletr nicos e Chamadas Chamadas Chamadas 1 Cr tico 2 Horas 1 Hora 30 Minutos 2 Alto 4 Horas 2 Horas 30 Minutos 3 M dio 8 Horas 4 Horas 30 Minutos 9 5 Entrando em Contato com o Gerenciamento de Suporte ao Cliente Se n o estiver recebendo o tipo de servi o que espera favor entrar em contato com qualquer equipe de Gerenciamento de Suporte ao Cliente nos telefones 1 404 236 2700 ou 1 888 447 4861 10 Suporte T cnico Premium Escopo de Suporte a A organiza o de Suporte T cnico Premium da IBM ISS oferece assist ncia t cnica para todos os produtos da IBM ISS O suporte t cnico inclui resolu o de problemas ou assist ncia de solu o alternativa conforme aplic vel com instala o limitada e conselho de configura o Se seu conhecimento ou necessidades de consulta estiverem fora do escopo de suporte t cnico podemos encaminh lo para nossa organiza o X Force Protection Services Servi os de Prote o X Force para assist ncia O Suporte T cnico da IBM ISS n o presta suporte para softwares ou hardwares desenvolvidos por Terceiros O suporte de instala o inclui res
22. inatura entrando em contato com a IBM pelo e mail salesQiss net e identificando o endere o de e mail a ser removido A Pol tica de Suporte e Manuten o da IBM para Produtos e Servi os da IBM ISS est sujeita a altera es de tempos em tempos medida que a IBM atualiza suas ofertas de suporte inserir identificador de documento aqui P gina 13 de 13
23. inclu do no envio da Ferramenta original Para ter direito ao suporte t cnico a Ferramenta da IBM ISS deve ser em condi es operacionais aceit veis de acordo com as especifica es da IBM ISS e nos n veis de vers o suportados pela IBM d Troca Avan ada de Hardware Se depois da resolu o do problema o representante do Suporte T cnico da IBM para Produtos da IBM ISS determinar que o hardware da Ferramenta defeituoso e deve ser substitu do a IBM iniciar uma troca avan ada do hardware defeituoso pelo hardware de substitui o para Clientes qualificados Para permitir que a IBM continue com o envio do hardware de substitui o o Cliente deve fornecer as seguintes informa es 1 N mero de s rie da Ferramenta 2 nome do Cliente e o endere o para envio e 3 nome n mero de telefone e endere o de e mail da pessoa de contato no local do Cliente Mediante o recebimento dessas informa es a IBM emitir um n mero de autoriza o de devolu o de mercadoria RMA ao contato do Cliente e o hardware de substitui o ser enviado ao local espec fico do Cliente As unidades de substitui o podem ser novas recondicionadas ou funcionalmente equivalentes A IBM recorrer a esfor os comercialmente razo veis para garantir que a entrega do hardware de substitui o ocorra dentro de um per odo razo vel Mediante o recebimento de uma unidade de substitui o o Cliente deve devolver a unidade defeituosa na caixa de envio
24. ior Se o Engenheiro de Suporte T cnico S nior n o for capaz de resolver o Erro dentro de um per odo de tempo razo vel ele ser escalado para um Engenheiro de Escala o dentro do Suporte T cnico O Engenheiro de Escala o trabalhar com o cliente e com a equipe de Engenharia de Produto da IBM ISS para resolver o problema Os per odos de tempo da escala o podem variar dependendo da prioridade e severidade de Erro O Cliente pode informar um Erro suspeito e designar seu n vel de prioridade para a IBM por telefone ou eletronicamente Mediante o recebimento do relat rio o Suporte T cnico responder e fornecer uma Corre o ou Solu o Alternativa em conformidade com o n vel aplic vel de prioridade alocada ao Erro A IBM se reserva o direito de realocar o n vel de prioridade designado com base na natureza do Erro suspeito c Corre es de Erro de Hardware Os Erros de Hardware ser o desencadeados e manejados por interm dio do processo de Suporte T cnico Padr o para identificar onde os erros existem Os Erros de Hardware s o informados da mesma forma que os Erros de Software da IBM ISS s o O Suporte T cnico da IBM para os Produtos da IBM ISS diagnosticar o problema e tentar resolver o problema junto ao Cliente pelo telefone Se apropriado O Suporte T cnico da IBM instruir o Cliente a restaurar a imagem da unidade do disco r gido da Ferramenta para a configura o padr o de f brica usando o CD de recupera o
25. menta o suficiente para a IBM reproduzir o Erro inclusive uma descri o detalhada por escrito do problema arquivos de log dumps de mem ria arquivos de dados e qualquer outra informa o solicitada de forma razo vel pelo Suporte ao Cliente da IBM a IBM realizar a an lise para determinar o problema e propor a solu o O suporte t cnico inclui resolu o de problemas e assist ncia de Solu o Alternativa com instala o limitada e aconselhamento de configura o Se seu conhecimento ou necessidades de consulta estiverem fora do escopo de suporte podemos encaminh lo para nossa organiza o X Force Protection Services Servi os de Prote o X Force M para assist ncia O Suporte ao Cliente da IBM n o presta suporte para softwares ou hardwares desenvolvidos por terceiros Suporte de Vers o A IBM oferece suporte t cnico para as duas vers es mais recentes de um produto atual e uma revis o anterior sempre que poss vel A resolu o de problemas e assist ncia de solu o alternativa ser o oferecidas na vers o anterior contudo em alguns casos a resolu o de quest es pode se resumir atualiza o para vers o atual do Produto Favor consultar a pol tica Product Lifecycle Support http documents iss net supportSS Product Lifecycle Policy pdf da IBM para detalhes completos quanto ao suporte de vers o e Produto P gina 4 de 13 6 3 8 2 Manuten o Atual Para receber o Suporte Select por pa
26. po conforme definido pelo n vel de prioridade e se esfor ar para resolver o problema por meio de uma s rie de perguntas e respostas por telefone ou outros m todos eletr nicos Alguns incidentes podem exigir m ltiplos meios de comunica o e pesquisa off line antes de chegar a uma resolu o d An lise Adicional Necess ria Se o incidente n o puder ser resolvido no primeiro contato o PSE pode solicitar informa es adicionais documenta o e arquivos de configura o de modo que a IBM possa resolver e ou reproduzir o problema mais detalhadamente As tentativas da IBM de reproduzir o problema informado poderiam resultar em um dos seguintes resultados 1 O problema informado identificado como erro do usu rio ou pode ser resolvido identificando os procedimentos apropriados a serem usado ou 2 O problema informado reproduzido e a IBM determina que o problema causado pelo hardware ou software de terceiros e sendo esse o caso o Cliente deve ser o respons vel por trabalhar junto com o fornecedor do hardware ou software para implementar a solu o necess ria OU 3 O problema informado reproduzido e a IBM determina que h um defeito no software e sendo esse o caso a IBM tentar providenciar uma forma de repara o como definido no item 8 ou 4 O problema informado n o pode ser reproduzido e parece ser especifico ao site de um usu rio sendo assim precisa se de mais informa es para o diagn stico e re
27. ponder quest es e oferecer um n vel razo vel de orienta o ao cliente sobre o processo de instala o b O suporte de uso inclui responder quest es e oferecer um n vel razo vel de orienta o ao Cliente sobre o uso do Produto Isso inclui responder a relat rios de Erros e determinar se o Erro informado um resultado de um problema no Produto ou no ambiente O Cliente deve fornecer documenta o suficiente para a IBM reproduzir o Erro inclusive uma descri o detalhada por escrito do problema arquivos de log dumps de mem ria arquivos de dados e qualquer outra informa o solicitada de forma razo vel pelo Suporte T cnico da IBM A IBM oferece Suporte T cnico para as duas vers es mais recentes de um Produto atual e anterior sempre que poss vel A resolu o de problemas e assist ncia de Solu o Alternativa ser o oferecidas na vers o anterior contudo em alguns casos a resolu o de quest es pode se resumir atualiza o para vers o atual do Produto para reparar o Erro Favor consultar a pol tica IBM ISS Product Lifecycle Support em http documents iss net support ISS Product Lifecycle Policy pdf para mais detalhes sobre suporte de vers o e Produto 11 Satisfa o do Cliente O Programa de Suporte T cnico Premium da IBM ISS est comprometido com a assist ncia ao Cliente e se orgulha em oferecer uma alta qualidade de suporte t cnico Acolhemos positivamente o feedback e o consideramos uma contribui
28. quivos de dados e qualquer outra informa o solicitada de forma razo vel pela IBM Se o conhecimento do Cliente ou suas necessidades de consulta estiverem fora do escopo do suporte t cnico a IBM pode encaminh lo para IBM ISS Education Servi os de Educa o e ou Professional Security Services Servi os de Seguran a Profissional para assist ncia O Suporte T cnico da IBM n o oferece suporte para software ou m quinas desenvolvidos por terceiros a menos que tal software ou m quina seja oferecido como um m dulo integrado dentro de um Produto da IBM ISS b Corre es de Erro de Software A IBM recorrer a esfor os comercialmente razo veis durante o hor rio comercial normal da empresa para corrigir Erros na vers o vigente do Software da IBM ISS em tempo h bil oferecendo finserir identificador de documento aqui P gina 1 de 13 o reparo ou substitui o das vers es do c digo de objeto ou execut vel do Software da IBM ISS Um Representante de Suporte T cnico da IBM se empenhar para resolver Erros suspeitos no momento da chamada inicial ou resposta eletr nica Se o Representante de Suporte T cnico n o puder resolver o problema durante a chamada inicial ou resposta eletr nica o pedido para servi o ser registrado e um Engenheiro de Suporte T cnico continuar a investigar o incidente Se o Engenheiro de Suporte T cnico n o for capaz de resolver o Erro ele ser escalado para um Engenheiro de Suporte T cnico S n
29. rte da IBM voc deve compr lo anualmente para todos os Produtos da IBM ISS para os quais voc est licenciado Sua manuten o Select anual e acordo de suporte combinam nossa variedade completa de suporte e ofertas de servi o de atendimento ao Cliente inclusive acesso especial a Analistas de Suporte S nior comunica o pr ativa de atualiza es e Release de Produto pesquisa de tecnologia on line novidades de seguran a pr ativa e outros recursos valiosos de informa o ao Cliente Para se qualificar os Clientes devem primeiro atender a especifica o de manuten o anual m nima de 50 000 Para comprar os Clientes devem pagar um acr scimo de 3 sobre os pre os atuais de lista de todos os Produtos sendo comprados Para mais informa es sobre todos os produtos da IBM ISS visite o Web site da IBM ISS no www iss net Para informa es de renova o de manuten o entre em contato com o Gerente de Renova o de Conta da IBM ISS Contatos Designados O acesso ao Suporte Select por telefone pelo Customer Support Portal Portal de Suporte ao Cliente on line ou por e mail limitado a quatro contatos designados do cliente 1 Prim rio Administrador e 3 Contatos Designados Isso permite que a IBM ISS verifique que apenas o pessoal autorizado est ajustando configura es de seguran a confidenciais Nossa experi ncia demonstra que minimizar o n mero de contatos pode viabilizar resolu es mais r pidas de problemas e
30. s para uma assinatura de conte do anual A IBM disponibiliza Atualiza es de Conte do de Seguran a ao Cliente para a vers o mais recente desses produtos As Atualiza es de Conte do de Seguran a para vers es precedentes podem ser disponibilizadas ao Cliente de acordo com a Pol tica de Ciclo de Vida de Produto vigente da marca IBM ISS 5 Classifica o de Erros e Tempos de Resposta Qualquer Erro suspeito que for informado IBM para Produtos da IBM ISS classificado em conformidade com os n veis de prioridade definidos abaixo Prioridade 1 P1 Prioridade Cr tica Um Erro de Prioridade Cr tica torna o Software da IBM ISS inoper vel ou faz com que o Software da IBM ISS falhe de forma substancial Exemplos de problemas de Prioridade Cr tica podem incluir 1 Tela azul 2 P nico no kernel 3 Arquivo corrompido 4 Programa em espera necessitando reinicializa o 5 Situa o de queda de rede 6 Falha cr tica de hardware Prioridade 2 P1 Prioridade Alta Um Erro de Prioridade Alta reduz substancialmente o desempenho e ou causa s rias limita es no uso do Software da IBM ISS Exemplos de problemas de Prioridade Alta podem incluir 1 Falta de funcionalidade conforme designado 2 Falhas de atualiza o 3 Redu o substancial de desempenho Prioridade 3 P3 Prioridade M dia Um Erro de Prioridade M dia exerce um impacto modesto no uso geral do Software da IBM ISS E
31. solu o 5 Defeito Identificado Se mediante a investiga o da causa do problema os especialistas t cnicos da IBM determinarem que h um defeito no software ou documenta o da IBM ISS a IBM recorrer a esfor os comercialmente razo veis para providenciar a uma repara o na forma de uma Solu o Alternativa ou b outra vers o do software que inclui uma corre o de bug para o problema definido espec fico Problema N o lIdentificado Se a IBM n o for bem sucedida no diagn stico do problema e no in cio das medidas corretivas ao trabalhar com o Cliente remotamente a IBM pode sugerir que facilitaria o trabalho de diagn stico e corre o do problema se fosse poss vel trabalhar na sua resolu o de forma direta e em termos pr ticos O tempo dedicado e os custos contra dos pela IBM no diagn stico e resolu o de problemas causados por defeitos no software da IBM ISS n o ser o cobrados do Cliente Seo finserir identificador de documento aqui P gina 11 de 13 19 19 1 19 2 20 21 problema n o for devido a um defeito no software da IBM ISS ent o o tempo dedicado e os materiais gastos ser o cobrados do Cliente de acordo com as taxas padr o ent o em vigor da IBM 4 A capacidade da IBM de resolver com sucesso problemas informados pelo Cliente depende do fato de o Cliente manter se fiel s instru es de instala o opera o e manuten o da IBM ISS e usar os Produtos de terceiros testados e certi
32. t Dispon vel d ao cliente um tempo estimado Adjunto atende chamada A liga o do Cliente vai para a caixa de mensagem de voz que encaminhada para o grupo de Adjunto entra em contato com o Gerente de Opera es O Gerente Opera es garantir que o cliente seja contatado dentro do per odo estipulado fila apropriado como uma intera o para o S nior Select assumir 9 3 Procedimentos de escala o Se o representante de Suporte ao Cliente n o puder resolver o problema durante a chamada inicial ou na resposta eletr nica o pedido para servi o ser registrado e o Analista de Suporte S nior continuar a investigar o incidente Se o Analista de Suporte S nior n o for capaz de resolver o problema ele ser inserir identificador de documento aqui P gina 7 de 13 escalado para um Analista de Escala es de Suporte T cnico Os per odos de tempo da escala o podem variar dependendo da prioridade e severidade do problema Se o Analista de Escala o de Suporte T cnico n o for capaz de resolver o problema dentro de um per odo de tempo razo vel ele ser escalado para um Engenheiro de Desenvolvimento de Software da IBM ISS e a ocorr ncia ser acompanhada pelo Analista de Escala o dentro do Suporte ao Cliente 9 4 Metas de Resposta a Incidentes A IBM recorrer a esfor os comercialmente razo veis para que um Analista de Suporte T cnico S nior cuide inicialmente de um Erro n o resolv
33. tada de forma razo vel pela IBM Se o conhecimento do Cliente ou suas necessidades de consulta estiverem fora do escopo do suporte t cnico a IBM pode encaminh lo para IBM ISS Education Servi os de Educa o e ou Professional Security Services Servi os de Seguran a Profissional para assist ncia O Suporte T cnico da IBM n o oferece suporte para software ou m quinas desenvolvidos por terceiros a menos que tal software ou m quina seja oferecido como um m dulo integrado dentro de um Produto da IBM ISS Clique aqui para acessar o IBM ISS Technical Support Knowledgebase Customer Support Portal Portal de Suporte ao Cliente O Customer Support Portal outro componente de manuten o e suporte Voc pode usar o Customer Support Portal quando dispon vel para fazer o seguinte a Criar e atualizar os seus pr prios incidentes on line Consultar seus incidentes de empresa Pesquisar o banco de conhecimento da IBM ISS Acessar atualiza es de produtos e documenta o de produto Atualizar informa es de contato Clientes usando as vers es Beta dos produtos da IBM ISS Embora a IBM n o ofere a oficialmente suporte t cnico para produtos beta sempre acolhemos positivamente o feedback do Cliente e nos esfor amos para responder aos seus pedidos Caso esteja utilizando uma vers o beta de um Produto de software da IBM ISS voc deve enviar pedidos para ambos os endere os de e mail do Suporte Select support iss net e b
34. xemplos de problemas de Prioridade M dia podem incluir 4 Inconsist ncias de conte do ou formato de dados 5 Quest es de apar ncia 6 Pedidos de aperfei oamento 7 Pedidos de informa o 8 Quest es de documenta o Objetivos de Tempo de Resposta s o para Erros de Software da IBM ISS apenas A IBM recorrer a esfor os comercialmente razo veis para garantir que a entrega do hardware de substitui o ocorra dentro de um per odo razo vel finserir identificador de documento aqui P gina 3 de 13 6 6 2 finserir identificador de documento aqui A IBM recorrer a esfor os comercialmente razo veis para realizar o seguinte P1 Cr tico P2 Alto P3 M dio e Um Analista de Suporte ao e Um Analista de Suporte ao Cliente e Um Analista de Suporte ao Cliente cuidar inicialmente de um Erro n o resolvido dentro de 2 horas ap s o momento em que o incidente registrado e Fornecimento ao Cliente de relat rios di rios sobre o status do problema e Fornecimento ao Cliente de uma Solu o Alternativa ou Corre o dentro de 10 dias teis e Inclui uma Corre o para o Erro na vers o superior do Produto cuidar inicialmente de um Erro n o resolvido dentro de 4 horas ap s o momento em que o incidente registrado Fornecimento ao Cliente de relat rios frequentes sobre o status do problema Fornecimento ao Cliente de uma Solu o Alternativa ou Corre o dentro de 30 dias teis
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