ENTERPRISE ITIL ADVANCED
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1. 400 000 chamados registrados na base at o momento do levantamento desta informa o 70 atendentes simult neos 40 usu rios finais simult neos 650 chamados abertos por dia em m dia Com a seguinte configura o de servidor de banco de dados e servidor web mesmo equipamento Power Edge 1850 Dell 2 Processadores Intel Xeon 2 8 GHz 12 GB RAM 500 GB HD SCSI Windows 2003 Server Standard Edition SP 2 Microsoft SQL Server 2005 Estes dados s o meramente uma refer ncia de recursos dispon veis volume e desem penho MANUAL DE INSTALA O DO QUALITOR 1 7 Procedimento de habilita o do IIS Este processo consiste em Habilitar o IIS no servidor Windows em seguida seguir o seguinte caminho Painel de Controle Programas Ativar ou desativar recursos do Windows Expandir Servi os de Informa o internet e marcar as op es abaixo E Bl Servi os de Informa es da Internet Ferramentas de Gerenciamento da Web E Compatibilidade com Gerenciamento do IS 6 Compatibilidade com Metabase do I5 e configura o do 15 6 Compatibilidade com WMI do I5 6 Console de Gerenciamento do I5 amp Ferramentas de Script do IS 6 Console de Gerenciamento do 5 Scripts e Ferramentas de Gerenciamento do 15 Servi o de Gerenciamento do IS E Servi os da World Wide Web Manuten o e Diagn stico Recursos de Desempenho E Recursos de Desenvolvimento de Aplicativos ASP ASP NET CGI Extensibilidade do NET Extens es ISAP2. System Privileges Alter Session Granted Create Any Directory Granted Create Database Link Granted Create Job Granted Create Procedure Granted Create Sequence Granted Create Session Granted Create Synonym Granted Create Table Granted Create Trigger Granted Create Type Granted Create View Granted Unlimited Tablesoace Granted A conex o ao banco de dados Oracle est homologada para funcionamento atrav s de rede TCP IP A execu o dos scripts de atualiza o do banco de dados deve ser realizada utilizando necessariamente o usu rio dbo do banco de dados e utilizando o SEL Developer ou outra in terface gr fica para execu o de scripts A execu o dos mesmos via linha de comando do Oracle n o suportada para os procedimentos de cria o e atualiza o do banco de dados Os GRANTS abaixo s o necess rios ao usu rio DBO GRANT SELECT ON SYS V SINSTANCE TO DBO GRANT SELECT ON SYS v S version TO DBO MANUAL DE INSTALA O DO QUALITOR GRANT SELECT ON SYS v license TO DBO GRANT SELECT ON SYS v nis parameters TO DBO 1 2 Servidor de aplica o web 1 2 1 Hardware Mesmas configura es m nimas e recomendadas indicadas para o servidor de banco de dados 1 2 2 Software Microsoft Windows 2003 2008 Server IIS Internet Information Server recomendado O procedimento a ser realizado para habilitar o IIS no servidor Windo
3. etc O QAgente compat vel tamb m com o protocolo MAPI por m para isto necess rio que o software Microsoft Outlook 2007 ou 2010 esteja instalado no servidor onde o QAgente for configurado Apenas vers o 32 bits para o protocolo MAPI Por restri es t cnicas o QAgente em formato MAPI n o pode ser utilizado como servi o do Windows sendo necess rio utilizar o mesmo no formato de aplica o normal acionada manualmente MANUAL DE INSTALA O DO QUALITOR 1 5 Restri es e caracteristicas t cnicas em geral 1 5 1 Restri es t cnicas Datas em geral Per odo v lido de 01 Janeiro 1753 at 31 12 9999 1 5 2 Campos gen ricos quantidade de caracteres T tulos e nomes 200 caracteres Descri es em geral 2000 caracteres Descri o de chamados 6000 caracteres 1 5 3 C digos de registros C digos em geral Limite de c digo num rico at 2 147 483 647 Todos os c digos s o num ricos exceto o c digo de cliente que pode ser Alfanum rico de 20 caracteres Valores 9 2 N meros 9 0 Exemplos Valor do custo previsto do chamado N mero 9 2 Previs o de custo do projeto N mero 9 2 WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR MANUAL DE INSTALA O DO QUALITOR 1 5 4 Anexos Tamanho m ximo de 512MB por arquivo anexado 1 5 5 Categorias e demais rvores hier rquicas de categoriza o Estruturas limitadas a 3 n veis no m ximo horizontalmente Estruturas
4. Constat tente de instala o do PHP 5 2 8 NTS A partir desta etapa o assistente de instala o ira instalar o PHP 5 2 8 NTS e todos os seus componentes Clique no bot o Pr ximo para continuar Por padr o o PHP 5 2 8 NTS instalado em CAQualitoNphp nts prosseguir na instala o Qu calir r Instala o do PHP 5 2 8 NTS SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Constat Escolha o diret rio da aplica o O diret rio escolhido armazenar os arquivos que pertencem a esse produto Alguns arquivos poder o ser instalados em outros locais do seu sistema Caminho de instala o do PHP 5 2 8 NTS e itoriphp nts WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR MANUAL DE INSTALA O QUALITOR Ser apresentada a tela informando que o PHP esta pronto para ser instalado prossiga com a instala o Qualir r Instala o do PHP 5 2 8 NTS SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Constat Pronto para instalar o PHP 5 2 8 NTS A O assistente de instala o coletou todas as informa es r k Pe an pone a r a ld computador e o Pri peca compras Com o assistente de instala o pronto ser poss vel instalar e acompanhar o progresso da instala o do PHP 5 2 8 NTS QU SIiTror SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Progresso e phpchartdir404 dil 66 complete MANUAL DE INSTALA O QUALITOR guolit r Instala o do PHP 5 2 8 NTS VONTADE PARA ATENDER MELHOR Constat A instala o
5. DE LICEN A DO PRODUTO ccoccccccccccoccscccccecoc creo coeso cocos DO 2 1 3 SELE O DE RECURSOS PARA INSTALA O cccssecccccccsscccscocossscssooooss 27 2 1 4 INSTALA O DO BANCO DE DADOS cccccocccccccscoccsocoscosccscscocossooso DO 2 1 5 INSTALA O DO SERVIDOR WEB ccccccccssccccccccccsccssssccccoccsscsssssooo ZL 22 56 INSENA O DO PELO sosanaceonseninalaco a aadss ceocaanenaaCa nisi tdo censcedocaco L 2 1 7 INSTALA O DO QUALTIOR ssesceccecceoceocecceccseccscescecscessescessessesseesees Z5 2 1 7 1 INSTALA O DO M DULO QAGENTE ccccccccocococcccccoccccccoscocosos osso ooo Z7 2 1 7 2 INSTALA O DO M DULO ODINO users iii EA S 40 2 1 7 3 INSTALA O DO M DULO QCOLLECTOR ccocecscscccccccossssso soco scoceeoss 41 2 1 8 FINALIZAR INSTALA O capeta cnrcnensinscaa CAGCdcda Ene Ecras ac iss iestutcaEcans 44 3 ADICIONAR E REMOVER COMPONENTES DO QUALITOR ADVANCED C00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000060 47 MANUAL DE INSTALA O DO QUALITOR Prepara o do ambiente de instala o Para que a instala o do Qualitor seja realizada necess rio que haja uma verifica o quanto aos requisitos t cnicos do servidor disponibilizado para a instala o 1 1 Requisitos t cnicos 1 1 1 Servidor de banco de dados vers o de banco Qualitor 205 Por motivos de desempenho e poss veis incompatibilidades com outras bases de dados recomendamos que o servidor do banco de dados se
6. comunica o entre o servidor de aplica o e o servidor de banco de dados ou entre o servidor de aplica o e o cliente e assim realizar uma desconex o volunt ria por m este o nico caso onde o Qualitor desconecta o usu rio Ou seja se o usu rio mantiver a tela do Qualitor aberta ativa estar consumindo uma licen a concorrente enquanto a aplica o estiver aberta A comunica o entre o agente de mensagens e o servidor de correio realizada atrav s dos protocolos POP3 e SMTP para sistemas operacionais 32 e 64 bits O funcionamento do Agente de Mensagens com o protocolo MAPI restringe o uso do pro duto para sistemas operacionais 32 Bits O cliente respons vel por verificar a necessidade de habilitar a restri o de Relay no servidor de correio caso seja necess rio quando o mesmo requerido para enviar e mails pelo agente de mensagens Para registro de acompanhamentos com e mails em formato HTML as mensagens ser o anexadas ao respectivo chamado n o sendo interpretadas N o ocorre verifica o de conte do de e mails nem verifica o de exist ncia de v rus ou valida o de endere os de remetentes ou destinat rios Sempre que forem utilizados servidores de correio p blicos necess rio observar as limita es que este servidor possui quantidade de mensagens tamanho m ximo de mensagens rea de armazenamento protocolos suportados e dispon veis portas utilizadas por aplica es
7. do PHP 5 2 8 NTS finalizada A instala o do PHP 5 2 8 NTS est completa Clique no bot o Finalizar para gt encerrar a instala o guolit r Instala o do IISConfig SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Constat 2 A instala o do ISConfig est completa Clique no bot o Finalizar para encerrar a WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR MANUAL DE INSTALA O QUALITOR 2 1 7 Instala o do Qualitor Ap s a instala o do Servidor Web ser iniciada a instala o do Qualitor e seus m dulos A evolu o da instala o poder ser acompanhada at ser finalizada confor me as telas a seguir QUeSiror VOFTAARE PARA ATENDER MELHOR Constat do Qualitor A partir desta etapa o assistente de instala o ira instalar o Qualtor e todos os seus componentes A tela de instala o do Qualitor aparecer aguarde o assistente finalizar a in stala o MANUAL DE INSTALA O QUALITOR QU eSliror SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR be publish gif 33 complete QUSIIHOr Instala o do Qualitor SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Constat finalizar Instalado o Qualitor ser iniciado o processo de instala o dos m dulos soli citados QAPPS do Qualitor QAgente QCollector A seguir veremos o processo de instala o do QAgente Prosseguir com a instala o WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR MANUAL DE INSTALA O QUALITOR 2 1 7 1 Instala o do M dulo QAgent
8. instalar o componente WMI em sepa rado para que as coletas funcionem normalmente O componente de WMI para sistemas ope racionais Windows 98 est o dispon veis para download atrav s do site da Microsoft Os sistemas operacionais Windows 2000 ou superior j possuem os componentes de WMI inclu dos no sistema operacional M nimo de mem ria 1024 Mb RAM Quando utilizando banco de dados ORACLE necess ria a instala o do componente ODAC Oracle Data Access Components dispon vel no site da Oracle para habilitar a comunica o entre o aplicativo e o banco de dados WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR MANUAL DE INSTALA O DO QUALITOR 1 6 1 Recursos Multi Idiomas O Qualitor nos m dulo Atendimento e Solicitante possui suporte aos idiomas Ingl s e Es panhol al m do Portugu s Os sub m dulos QCOLLECTOR e SACTIVEDIRECTORY n o possuem suporte multi idiomas O suporte est dispon vel apenas para os m dulos WEB ATENDIMENTO e WEB SOLICITANTE O recurso Multi idiomas do Qualitor compat vel apenas com idiomas originados do LATIN quando utilizado em bases de dados SQL Server Nas bases Oracle a codifica o em UTF j per mite que possam ser utilizados idiomas estendidos como Arabe Chin s etc 1 6 2 Case de capacidade e volume de processamento Foi verificado em situa o real de uso um ambiente Qualitor Web com desempenho satis fat rio nas seguintes caracter sticas
9. ou de usu rio Todos t PROPRIET RIO CRIADOR ER Usu rios autenticados BR SISTEMA Ro 5 1 5 21 1945689523 913666309 1180945 E Permiss es para Todos Controle total Modificar Ler amp executar Listar conte do da pasta Leitura MANUAL DE INSTALA O QUALITOR Nome do objeto C Qualitor Nomes de grupo ou de usu rio ER SISTEMA A Administradores npozgguazzell Administradores R Usu rios npoagguazzell Usu rios Para alterar permiss es clique em Editar Permiss es para Usu rios Permitir Negar Controle total Modificar Ler amp executar Listar conte do da pasta Para permiss es especiais ou configura es Avan adas Avan adas avan adas clique em Avan adas Saiba mais sobre permiss es e controle de acesso Aplicar As permiss es de controle geral s o dadas aos seguintes usu rios SISTEMA IUSR e IIS IUSRS WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR MANUAL DE INSTALA O QUALITOR Adicionar e Remover componentes do Qualitor Advanced Acessando o assistente de instala o do Qualitor Advanced poss vel desinsta lar o Qualitor adicionar ou remover recursos Qualir r Instala o do Qualitor 7 CET AE PARA ATENDER MELHOR Modifique ou remova a instala o do Qualitor 7 Advanced Modifique ou remova a instala o do Qualitor 7 Advanced conforme a sua nece procedimento de desinstala o do produto
10. 4 2 SOFTWA E sos nesEoaieni I EE a cancion contas doada caraca LO 1 4 3 RESTRI ES T CNICAS 0C000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 17 1 5 RESTRI ES E CARACTER STICAS T CNICAS EM GERAL cccccccc cc 000 18 1 5 1 RESTRI ES T CNICAS pspassincesinbesisadadroi dan sis ameusacindasi caca LO 1 5 2 CAMPOS GEN RICOS QUANTIDADE DE CARACTERES ccccccococccccocccesssss 1S 1 5 3 C DIGOS DE REGISTROS ccccoscccccccocssccssoccossessscccosccssscocossscssoo008 LO 1 5 4 ANNEXOS aqestsnsasos dies nada sosaaR ds a ana nc aiosi aa LO 1 5 5 CATEGORIAS E DEMAIS RVORES HIER RQUICAS DE CATEGORIZA O 19 1 5 6 SCRIPTS DE ATENDIMENTO cccccccosccocccssssccosccssos cesso ssssccc socorro co LO 1 547 CALCULO DE SLA E PRAZOS quossaanisacance anota manera desen esctaceuacas LO 1 5 8 AGENTE DE MENSAGENS osdtusididaddad di da dd dd TO de dd Ud dd 19 1 6 QCOLLECTOR 0C00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 20 1 6 1 RECURSOS MULTI DIOMAS C0000000000000000000000000000000000000000000000000000060 21 1 6 2 CASE DE CAPACIDADE E VOLUME DE PROCESSAMENTO cccccccccccccocos 21 1 7 PROCEDIMENTO DE HABILITA O DO HS ecccccccccccccsscccsscccssoosso 22 2 INICIANDO A INSTALA O sessoraasacnesensseste css tecartasscste DA 2 1 ASSISTENTE DE INSTALA O DO QUALITOR ccoccccccccccccsscssssosos 24 21 1 DOCUMENTA O ONLINE sosacoasaneaionaiaacicns e unaaos aa UEs camadas Custas DD 2 1 2 TERMOS
11. Core 2 Duo 2 66 Ghz ou equivalente Recomendado 1 Processador Xeon Quad Core 2 4 Ghz ou equivalente 90 240 M nimo 1 Processador Xeon Quad Core 2 4 Ghz ou equivalente Recomendado 2 Processadores Xeon Quad Core 2 8 Ghz ou equivalente WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR MANUAL DE INSTALA O DO QUALITOR 240 M nimo 1 Processador Xeon Quad Core 3 0 Ghz ou equivalente Recomendado 2 Processadores Xeon Quad Core 3 0 Ghz ou equivalente Acima de 240 usu rios concorrentes o processador continua a responder ao processamento at surgir a necessidade de dividir a carga e ent o estabelecer um balanceamento entre servidores web 1 1 3 Software Sistemas Operacionais suportados Microsoft Windows 2003 Server Microsoft Windows 2008 Server Microsoft Windows 2008 R2 Server 1 1 4 Servidores de Banco de Dados suportados Microsoft SQL Server 2005 Microsoft SQL Server 2008 Microsoft SQL Server 2008 R2 Como alternativa pode se utilizar o SQL Express 2005 2008 desde que se tenha ci ncia das limita es deste software MANUAL DE INSTALA O DO QUALITOR 1 1 5 Oracle Database 11g Todos os produtos devem estar com todos os Service Packs oficiais dos respectivos fabri cantes aplicados Todos os produtos devem estar com todas as atualiza es e ltimos patches disponibiliza dos pelos fabricantes aplicados e devidamente atualizados A vers o 11 2 0 1 do Oracle 11 possui erros c
12. I Filtros ISAPI Server Side Includes E m Recursos HTTP Comuns Conte do Est tico Documento Padr o Erros de HTTP Pesquisa no Diret rio Publica o WebDAV Redirecionamento de HTTP E mo Seguran a Autentica o B sica Autentica o de Mapeamento de Certificado de Cliente Autentica o de Mapeamento de Certificado de Cliente do IS Autentica o Digest Autentica o do Windows Autoriza o de URL Filtragem de Solicita es Seguran a de IP WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR MANUAL DE INSTALA O DO QUALITOR Ser apresentada uma tela informando que o IIS esta sendo habilitado no Servidor Win qows Abrir o Browser e digitar na barra de endere os http localhost a tela abaixo dever ser apresentada sinalizando que o IIS esta configurado corretamente no servidor Firefox 6 ED localhost Benvenuto Welkom i u internet information services a V lkommen lia ja i fios Geldiniz tggl LI chu Pronto o IIS esta habilitado o instalador do Qualitor pode ser executado 7 Iniciando a instala o Este cap tulo aborda o processo de instala o do Qualitor e de seus compo nentes Para dar andamento ao processo deve se Executar o instalador Qualitor Ad vanced logo em seguida ser apresentada as telas do assistente de instala o con forme imagem a seguir 2 1 Assistente de instala o do Qualitor As seguintes telas de espera do Assistente de Ins
13. QColector esta completa Clique no bot o Finalizar para encerrar a instala o 2 1 8 Finalizar instala o Ap s a instala o dos m dulos citados anteriormente o assistente informar que o Qualitor foi instalado e est pronto para ser utilizado A tela de finaliza o da ins tala o apresentar um login e uma senha padr o para que o usu rio efetue seu pri meiro acesso ao Qualitor Para finalizar O processo de instala o basta clicar no bot o Finalizar apresentado na imagem a seguir WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR MANUAL DE INSTALA O QUALITOR 0006 aUalitor Instala o do Qualitor 7 Advanced SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Constat A instala o do Qualitor 7 Advanced est finalizada A instala o do Qualitor 7 Advanced est completa Clique no bot o Finalizar para encerrar a instala o O Qualitor 7 Advanced esta pronto para ser iniciado Para acessar a aplica o basta clicar no icone Qualitor 7 Atendente Modulo Atendente do sistema ou no icone Qualitor 7 Solicitante Modulo Solicitante do Sistema localizados no menu do sistema operacional Iniciar Programas Qualitor Acesso Para efetuar o primeiro ao Ap s o termino da instala o obrigat rio revisar as permiss es CiQualitor e CNinetpublwwwrooiQualitor conforme as telas abaixo Permiss es para Qualitor Nome do objeto Cinetpub gnwrootiQualitor Nomes de grupo
14. QUASIItor MAanuUAL DE INSTALA O DO QuALITOR DVANCED ENTERPRISE ITIL ADVANCED constar Todos os direitos reservados Constatd Uso autorizado mediante licenciamento Qualitor Porto Alegre RS s o Paulo SP Av Cear 1652 Rua Machado Bittencourt 205 NJ 0 9 0 0 088 080 024210 Mo IRAGI Fone 51 3025 6699 Vila Clementino 04044 904 www constat com br Fone 11 5539 9577 www qualitor com br www constat com br www qualitor com br 01000 0100 Maio 2013 Vers o do Qualitor 7 00 Revis o do Manual QQ Notas sobre a vers o do manual IMPORTANTE algumas imagens apresentadas neste manual s o de vers es anteriores do Sistema Qualitor Essas imagens representam funcionalidades id nticas s da vers o atual por m com defini es de cores e layout diferentes Nos casos de mudan as de funcionalidades as tela da nova vers o s o apresentadas Este manual foi desenvolvido a partir do Manual de Instala o Qualitor Advanced no idioma portugu s da vers o 6 50 revis o 01 Foram somadas a este as implementa es geradas na vers o Abaixo seguem as modifica es realizadas neste manual Adi o e elabora o do cap tulo Prepara o do ambiente de instala o Procedimento e instala o do servidor web IIS Altera o do texto e das imagens referente ao avan o do procedimento de instala o do Qualitor Sum rio 1 PREPARA O DO AMBIEN
15. RE PARA a TED E 2 n 9000 Qu sSlitor SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Progresso QigenteExP P exe 29 complete QUeSiror Instala o do QAgente Constat SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR gt A instala o do QAgente esta completa Clique no bot o Finalizar para encerrar a MANUAL DE INSTALA O QUALITOR Do Pu Instala o do M dulo QBilling A instala o do QBiling ocorrer de forma semelhante do QAgente auoalitor SENTA ARE PARA ATENDER MELHOR A partir desta etapa o assistente de instala o ira instalar o QBiling e todos os seus componentes Clique no bot o Pr ximo para continuar Ser exibida a tela informando que o SBilling esta sendo instalado Por padr o o QBilling instalado em CiinetpublwwwrooNQualitorSBiling QU SIitor Progresso oo Instalando QBiling WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR MANUAL DE INSTALA O QUALITOR A instala o do SBilling foi realizada com sucesso 606 Qu eslitror Instala o do QBilling VONTADE PARA ATENDER MELHOR Constat A instala o do QBilling est finalizada A instala o do QBiling esta completa Clique no bot o Finalizar para encerrar a 4 instala o 2 1 7 3 Instala o do M dulo QCollector QUSIIrOr Instala o do QCollector SON TA ARE PARA ATENDER MELHOR A partir desta etapa o assistente de instala o ira instalar o QColector e todos os seus componentes Clique no
16. TE DE INSTALA O ccccccccococecoco 1 1 REQUISITOS T CNICOS 0C000000000000000000000000000000000000000000000000000000060 7 f4 1 1 1 SERVIDOR DE BANCO DE DADOS VERS O DE BANCO QUALITOR 205 s s 1 1 2 CONFIGURA O DE PROCESSADORES sesesessosesososooseoosoososeoosoosesesos D EO SOFTWARE oorrisrorr rr enasna IEEE N T a n S O 1 1 4 SERVIDORES DE BANCO DE DADOS SUPORTADOS scececceccoceoceoceceocesees Q Ls ORACLE DATABASE IIG ssasssssscsscssnosassessdoiosese sarson tnise O 1 1 6 PR REQUISITOS SQL SERVER secsecsecceececsecceccceccescescescessessessees LO 1 1 7 PRE REQUISMOS ORACLE sesececececcscososesecooeceoeososeseseoesesosoos LO 1 2 SERVIDOR DE APLICA O WEB ssescescesoscosoosoosoososoossesoesossooses 12 12 DARDWARE queen deavais nua onicaag aaa terna a dt cudas ren a O L22 SOFIA RE enr o norIsiassasadnisniosa ie sn as sa a O O 1 2 3 LINK CONSUMO DE BANDA cccccococcccccocecesssccccccccccccrscscsssssssos 12 12 4 FIREWALL sasonsiosate neciconda sinais aniga das aa ccdcssss aa 14 1 3 APLICA O QUALITOR WEB M DULOS SOLICITANTE E CAN TENDENTE susossineuano E EA E a Li 1 NAVEGADORES scacnoavacoaadacasaL dneao Caia Nas a di 1 3 2 SISTEMAS OPERACIONAIS cccccscccococcsscccsococsssccssocccssccscocccssossoo000 LE 1 4 AGENTE DE MENSAGENS cccccccoscosccosccscccoscosocosccscocos cos ocos eo LO LA DIARDWARE quecasossanos na tada ad asc anndaines apec ua sentes sanear ais nensquasas da O 1
17. a sendo executados nos seguintes sistemas operacionais Microsoft Windows 2000 Microsoft Windows 7 Microsoft Windows XP Microsoft Windows 2003 Microsoft Windows 2008 Microsoft Windows 2008 R2 Microsoft Windows Vista Linux MANUAL DE INSTALA O DO QUALITOR O requisito m nimo de mem ria nas esta es 2048 MB RAM O Internet Explorer requer que o Qualitor esteja identificado na zona de Sites Confi veis ou Intranet no caso de autentica o integrada windows IIS ou em uma zona com configura o equivalente de seguran a 1 4 Agente de mensagens 1 4 1 Hardware e Processador Pentium 1 86 Ghz ou equivalente superior e GB RAM e 80MB de espa o livre em disco 1 4 2 Software O Agente de Mensagens compat vel com os seguintes sistemas operacionais Microsoft Windows 2000 Server Microsoft Windows 2003 Server Microsoft Windows 2008 Server Microsoft Windows 2008 R2 Server MDAC 2 7 ou superior SOAP Toolkit 3 0 Quando utilizando banco de dados ORACLE necess ria a instala o do componente ODAC Oracle Data Access Components dispon vel no site da Oracle para habilitar a comunica o entre o aplicativo e o banco de dados WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR MANUAL DE INSTALA O DO QUALITOR 1 4 3 Restri es T cnicas O Qualitor n o realiza desconex es volunt rias do usu rio baseadas em time out O Quali tor pode detectar em alguns momentos uma perda de
18. ao processo de insta la o do Qualitor caso contr rio ocorrer o problemas com a instala o do SQL Server pois o mesmo necessita que o sistema operacional seja reinicializado para aplicar todas as configura es antes de ser instalado selecione os aplicativos que deseja instalar em nosso caso os arquivos selecio nados para instala o foram IIS SAgente SBilling SCollector e Qualitor Ap s selecionar os recursos desejados o assistente de instala o estar pronto para instalar o Qualitor bastando que se clique Pr ximo Ap s isso a evolu o da instala o do sistema poder ser acompanhada conforme as imagens que seguem WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR MANUAL DE INSTALA O QUALITOR e mem Wr a Queslir r Instala o do Qualitor 7 Advanced SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Constat Pronto para instalar o Qualitor 7 Advanced e est pronto para realizar a instala o do Qualitor 7 Advanced no seu computador Por favor encerre todos os aplicativos que estiverem sendo executados antes de continuar com instala o Alguns componentes podem requerer que voc reinicie o seu computador se os arquivos a serem atualizados estiverem sendo executados Caso existam vers es anteriores do Qualitor instaladas neste computador recomendado realizar o procedimento de Backup e desinstala o das mesmas antes de proceder com esta ins A O assistente de instala o coletou todas
19. aplicativos que estiverem sendo executados antes de continuar com esta instala o Alguns componentes podem requerer que voc reinicie o seu computador se os arquivos a serem atualizados estiverem sendo executados le no bot o Pro para continuar WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR MANUAL DE INSTALA O QUALITOR QU lt SliTOr SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Progresso Doo Calculando requisitos de espa o Ao fim da instala o ou desinstala o ser apresentada a tela de finaliza o da mesma onde deve se clicar no bot o Finalizar o QUSIITO Instala o do Qualitor 7 Advanced SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Constat A instala o do Qualitor 7 Advanced est finalizada A instala o do Qualitor 7 Advanced esta completa Clique no bot o Finalizar para gt encerrar a instala o O Qualtor 7 Advanced esta pronto para ser iniciado Para acessar a aplica o basta clicar no icone Qualitor 7 Atendente Modulo Atendente do sistema ou no icone Qualtor 7 Solicitante Modulo Solicitante do Sistema localizados no menu do sistema operacional Iniciar Programas Qualitor Acesso MANUAL DE INSTALA O QUALITOR Optando por Desinstalar o Qualitor 7 Advanced basta clicar na op o sim na tela que a seguir apresentada Qualir r Instala o do Qualitor 7 Advanced SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Constat Modifique ou remova a i s
20. as informa es necess rias le no boto Pr per continuar Qu esliTor SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Validando a instala o MANUAL DE INSTALA O QUALITOR 2 1 4 Instala o do Banco de Dados Nesta etapa ser realizada a instala o e configura o do banco de dados e seus componentes QUeSIiror Instala o do IISConfig SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Constat A partir desta etapa o assistente de instala o ir instalar o IISConfig e todos os Seus componentes Clique no bot o Pr ximo para continuar em Tela informativa da instala o do IIS prosseguir SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Constat O assistente de instala o coletou todas as informa es neces e est pronto para realizar a instala o do IISConfig no seu computador Clique no bot o Pr ximo para continuar WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR MANUAL DE INSTALA O QUALITOR EPE i j j no QU Sliror SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Es php nts 0700 x86 exe 24 complete 2 1 5 Instala o do Servidor Web Conforme comentado no item sele o de recursos para a instala o deste manual o IIS ser definido como servidor web 2 1 6 Instala o do PHP Uma outra etapa de instala o a do PHP 5 2 8 NTS que ser apresentada a parir da seguinte tela MANUAL DE INSTALA O QUALITOR PER guolit r Instala o do PHP 5 2 8 NTS SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR
21. b e aplicar as atualiza es sempre em ambiente de homologa o antes de colocar em produ o pois as atualiza es da Microsoft influenciam no comporta mento do sistema operacional e por consequ ncia tamb m influenciando nos servi os WEB rodando neste servidor No caso de uso do IIS 5 0 com Windows 2000 por escolha do pr prio cliente n o h garantia de performance da aplica o mesmo com os requisitos recomendados atendidos Para casos onde o sistema operacional do servidor WEB seja Windows 2000 recomendamos o uso de Apache 2 x x Os requisitos acima s o os considerados m nimos podendo haver necessidade de in cremento caso exista uma quantidade muito grande de dados 1 2 4 Firewall Em uma rede com autentica o necess rio que o servidor WEB tenha acesso libera do sem autentica o para o IP 209 62 70 100 caso seja necess rio o uso da busca de CEP atrav s da Internet para os cadastros do sistema WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR MANUAL DE INSTALA O DO QUALITOR 1 3 Aplica o Qualitor web m dulos Solicitante e Atendente 1 3 1 Navegadores Internet Explorer 8 x 9 x Firefox 3 0 ou superior Google Chrome Apenas o Internet Explorer suporta autentica o integrada utilizando o m todo challenge response do IS autentica o sem questionar usu rio senha 1 3 2 Sistemas Operacionais A aplica o Qualitor compat vel com os browsers citados acim
22. bot o Pr ximo para continuar MANUAL DE INSTALA O QUALITOR O processo de instala o do QCollector semelhante ao do QAgente Co mentado no item nstala o do m dulo QAgente deste manual Por padr o o Collector instalado no diret rio CAQUAlitorQCollector QU eSlir r Instala o do QCollector SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Constat Escolha o diret rio da aplica o O diret rio escolhido armazenar os arquivos que pertencem a esse produto Alguns arquivos poder o ser instalados em outros locais do seu sistema Caminho de instala o do QCollector 3 022 KB 1 738 MB Ser apresentada a tela informando que o assistente de instala o esta pronto para iniciar WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR MANUAL DE INSTALA O QUALITOR Qu calir r Instala o do QCollector SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Constat Pronto para instalar o QCollector l O assistente de instala o coletou todas as informa es necess rias e est pronto para realizar a instala o do QCollector no seu le no boto Pr simo ar contr A tela de instala o ser apresentada QU Sliror SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Progresso TT msihnd dl 46 complete MANUAL DE INSTALA O QUALITOR A instala o do QCollector foi realizada com sucesso finalizar instala o Qu lt Ssliror Instala o do QCollector SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Constat A instala o do
23. certifique se de efetuar um Backup Sr mea banco de dados antes de continuar Optando por Adicionar ou remover recursos ser apresentada uma tela onde poder o ser escolhidos os recursos que se deseja adicionar ou remover O procedimen to aqui parecido com o da escolha de recursos para instala o comentado no item Sele o de Recursos de Instala o deste manual Neste caso os itens que forem mar cados com um xis xX ser o removidos Os itens n o instalados anteriormente poder o ser instalados neste momento bastando que se desmarque o xis X deles MANUAL DE INSTALA O QUALITOR guolit r Instala o do Qualitor 7 Advanced SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Constat D mE O aplicativo QCollector coleta informa es de invent rio seja sobre equipamentos e seus componentes ou sobre softwares instalados nos mesmos Ap s selecionados os recursos o assistente de instala o estar pronto para realizar as altera es definidas O sistema solicitar que seja localizada a pasta dos arquivos originais de instala o Feito isso ser poss vel acompanhar o progresso da instala o QUaSiror Instala o do Qualitor 7 Advanced OFTWARE PARA ATENDER MELHOR Constat O assistente de instala o coletou todas as informa es necess rias e est pronto para realizar a altera o dos componentes do Qualitor 7 Advanced no seu computador Por favor encerre todos os
24. e 066 QU SIITOr Instala o do QAgente SOFTNARE PARA ATENDER MELHOR Constat A partir desta etapa o assistente de instala o ir instalar o QAgente e todos os seus componentes qi o A evolu o da configura o poder ser acompanhada na seguinte tela MANUAL DE INSTALA O QUALITOR 1666 QU SIiTor Instala o do QAgente SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Constat Escolha o diret rio da aplica o O diret rio escolhido armazenar os arquivos que pertencem a esse produto Alguns arquivos poder o ser instalados em outros locais do seu sistema Caminho de instala o do QAgente CiOualitoriO Agente Conforme a imagem apresentada anteriormente por padr o o QAgente ser instalado no diret rio CAQUAlitorQAgente dever ser escolhido como diret rio para a instala o da aplica o Ap s isso o assistente estar pronto para instalar o QAgente sendo poss vel acompanhar a evolu o da instala o o guolit r Instala o do QAgente SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Constat O assistente de instala o coletou todas as informa es necess rias e est pronto para realizar a instala o do QAgente no seu Clique no bot o Pr ximo para continuar WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR MANUAL DE INSTALA O QUALITOR O Assistente de instala o do QAgente ser iniciado a tela de instala o ser apresentada QU eliror Instala o do QAgente Constat CT
25. ja exclusivo para o Qualitor com as seguin tes configura es M nimo Hardware 1 Gb RAM livres para o n cleo do Banco de Dados 20 MB RAM livres para cada usu rio conectado simultaneamente Espa o em disco compat vel com o volume de dados a serem armazenados Observa o Estes requisitos s o destinados ao servidor e processamento do Qualitor exclusivamente qualquer outro recurso consumido no servidor por outros aplicativos ou processos deve ser consi derado parte Os requisitos acima s o os considerados m nimos podendo haver necessidade de incre mento caso exista necessidade de aumentar o desempenho do sistema MANUAL DE INSTALA O DO QUALITOR Recomendado Hardware 2 Gb RAM livres para o n cleo do Banco de Dados 2 Gb RAM livres para o sistema operacional 32 MB RAM livres para cada usu rio conectado simultaneamente Placa de rede 100 Mbits ou superior Discos SCSI RAID 5 Espa o em disco compat vel com o volume de dados a serem armazenados Observa o Estes requisitos s o destinados ao servidor e processamento do Qualifor exclusivamente qualquer outro recurso consumido no servidor por outros aplicativos ou processos deve ser consi derado parte 1 1 2 Configura o de Processadores Quantidade de usu rios simult neos 1 30 M nimo 1 Processador Dual Core 2 4 Ghz ou equivalente Recomendado 1 Processador Core 2 Duo 2 66 Ghz ou equivalente 30 90 M nimo 1 Processador
26. limitados 2 147 483 647 verticalmente ou seja n mero m ximo total de di ferentes categorias poss veis 1 5 6 Scripts de atendimento Estrutura limitada a 13 perguntas no m ximo horizontalmente 1 5 7 C lculo de SLA e prazos Os prazos s o calculados estabelecendo uma data com hora e minuto definido Por exemplo um prazo de chamado aberto 14 06 1007 15 30 Nos prazos estabelecidos n o estabelecido os segundos referente data hora do pra zo m ximo de resposta ou atendimento dos chamados 1 5 8 Agente de mensagens Os acompanhamentos registrados respostas aos e mails enviados pelo agente de men sagem s o registrados no chamado sob a forma de acompanhamentos Se for um e mail no formato PLAIN TEXT ent o o corpo do e mail registrado no acom panhamento do chamado se for um e mail no formato HTML ent o o a mensagem anexada no chamado no formato MSG e um acompanhamento identificando o anexo registrado no hist rico do chamado MANUAL DE INSTALA O DO QUALITOR N o ocorre verifica o de conte do de emails nem verifica o de exist ncia de v rus ou valida o de endere os de remetentes ou destinat rios 1 6 OQcollector O QColector pode ser executado nos seguintes sistemas operacionais listados abaixo Windows 98 Windows 2000 Windows Vista Windows XP Windows 7 Windows 2003 Windows 2008 Windows 2008 R2 No sistema operacional Windows 98 necess rio
27. n a concordando com os mesmos e condi es de faturamento relacionadas voc esteja instalando o software em nome de uma outra pessoa antes da instala o de qualquer um de seus E recomendamos ba wE conme s se O pan final pes fisica ou jur dica leu e Para continuar com a instala o voc precisa aceitar os termos de licen a e uso do sistema 2 1 3 Sele o de recursos para instala o Nesta tela poder o ser escolhidos os recursos do Qualitor que ser o instalados como por exemplo QAgente SBilling etc N o ser realizada a instala o dos recursos que forem marcados com um xis x No exemplo abaixo pode se visualizar que o IIS que ser definido como servi dor web e que os recursos do Qualitor a serem instalados ser o QAgente QBiling e QCollector MANUAL DE INSTALA O QUALITOR Queslir r Instala o do Qualitor 7 Advanced DOFT WARE PAR ATENDER MELHOR Constat Selecione os recursos que ser o instalados do Qualitor 7 Advanced EE Instala o do servidor de banco de dados Microsoft ima Internet Information Services 115 Devera ser selecionado a cria o de uma nova base de dados ou utiliza o de uma base de dados existente Ap s ter sido finalizado o processo de atualiza o do Windows ser exibida uma tela solicitando que o sistema operacional seja reinicializado A reinicializa o do sistema operacional dever ser feita para que se d continuidade
28. o MANUAL DE INSTALA O QUALITOR guolit r Instala o do Qualitor 7 Advanced SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Constat 2 1 2 Termos de licen a do produto Aceitar os termos de licenciamento do sistema Qualitor e prosseguir com a ins tala o O prosseguir com a instala o do Qualitor a janela com os termos de licen a do mesmo apresentada Para que seja dada continuidade instala o necess rio aceitar esses termos de licen a habilitando a check box Eu aceito os termos de licen a e uso do sistema Ap s aceitar os termos de licen a clica se em Pr ximo WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR MANUAL DE INSTALA O QUALITOR 0 06 QuUeslitor Instala o do Qualitor 7 Advanced OFTWARE PARA ATENDER MELHOR Constat Por favor leia os termos de licen a antes de continuar com a instala o do produto ATEN O Ao selecionar a op o Eu aceito os termos de licen a e uso do sofware na tela de instala o do Qualitor e prosseguindo com a instala o do mesmo ou realizando o pagamento da fatura enviada voc estar aderindo aos termos deste contrato Isto uma licen a n o uma venda Este software fornecido de acordo com os termos e condi es especificadas abaixo IMPORTANTE Esta licen a deve ser lida cuidadosamente antes de usar este software instala o e utiliza o direta ou por terceiros deste software indicam que voc est ciente termos desta lice
29. onhecidos que impactam no Qualitor ne cess rio realizar as atualiza es recomendadas pelo fabricante para o correto funcionamento do produto 1 1 6 Pr requisitos SQL Server O SEL Server deve estar configurado como CASE INSENSITIVE ACCENT SENSITIVE no code page SQL Lafinl General CPI CI AS para que o Qualitor possa funcionar corretamente A conex o entre o servidor web e o banco de dados pode ser feita utilizando um usu rio com permiss es db datareader e db datawriter A conex o ao banco de dados SQL Server est homologada para funcionamento atrav s de rede TCP IP A execu o dos scripts de atualiza o do banco de dados deve ser realizada utilizando necessariamente o usu rio SA do banco de dados ou outro usu rio que esteja no grupo dbo Para certificar que o usu rio do banco de dados est configurado corretamente a cria o dos objetos com o usu rio de banco de dados deve atribuir como owner dos objetos o dbo 1 1 7 Pr requisitos ORACLE O Oracle deve estar configurado no codepage UNICODE ALS2UTF8 A conex o entre o servidor web e o banco de dados deve ser feita necessariamente com um usu rio chamado dbo com as seguintes configura es Default Tablespace lt lt Tablespace Qualitor gt gt Temporary Tablespace TEMP WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR MANUAL DE INSTALA O DO QUALITOR Roles Connect Granted Resource Granted
30. tala o do Qualitor 7 Advanced RE E A N Advanced conforme a sua nece procedimento de desinstala o do produto certifique se de efetuar um Backup pon in banco de dados Ea a eo Es P 3 A pr xima tela confirmar a desinstala o do Qualitor 7 Clique no bot o fina lizar para encerrar o assistente WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR MANUAL DE INSTALA O QUALITOR Qualir r Instala o do Qualitor 7 Advanced SOFTWARE PARA ATENDER MELHOR Constat Acesso aos Manuais Qualitor Dispon vel no menu Ajuda Documenta o Online
31. tala o ser o apresentadas InstallAware Wizard O Tre 1nstalAware wizard is verifying the contents of this setup package This may take a moment A imagem acima representa uma verifica o realizada pelo Assistente de Instala o Esta opera o tem a dura o de alguns segundos MANUAL DE INSTALA O QUALITOR O instalador realizar uma verifica o no sistema operacional para validar os requisitos m nimos para a instala o do SQL Server 2008 conforme tela abaixo A tela de apresenta o do instalador ser exibida Clicar no bot o Pr ximo QUuUeslir r Instala o do Qualitor 7 Advanced SOFTAARE PARA ATENDER MELHOR Constat A partir desta etapa o assistente de instala o ira instalar o Qualitor 7 Advanced e todos os seus componentes Clique no bot o Pr ximo para continuar A imagem apresentada anteriormente corresponde ao assistente de instala o do Qualitor Para prosseguir basta clicar no bot o Pr ximo 2 1 1 Documenta o online A tela com informa es sobre a documenta o online ser exibida clicar no bot o pr ximo A imagem apresentada abaixo representa a tela de acesso documenta o online do Qualitor onde poss vel verificar os requisitos t cnicos e os manuais do sis tema Para acessar a p gina web com a documenta o do sistema basta clicar no bot o Website Para prosseguir com o processo de instala o clica se em Pr xim
32. ws est descrito no item Procedimento de Habilita o do IIS Component Services PHP recomendamos que seja utilizado o pacote j configurado e parametrizado pela Constat dispon vel com o produto N o recomendamos utilizar vers es diferentes do PHP no mesmo servidor 1 2 3 Link Consumo de banda Banda de comunica o CIR Link recomendada por usu rios simult neos WWW QUALITOR COM BR WWW CONSTAT COM BR Usu rios la4 Tamanho da banda Link 256 kb Usu rios 5a 12 Tamanho da banda Link 512 kb Usu rios I3a 26 Tamanho da banda Link 1024 kb Usu rios 2 0 05 Tamanho da banda Link 2048kb Usu rios 6l a 120 Tamanho da banda Link 4 096 kb MANUAL DE INSTALA O DO QUALITOR MANUAL DE INSTALA O DO QUALITOR Os dados referentes ao consumo de banda acima s o estabelecidos apenas para a comunica o do sistema Qualitor Estes dados n o contemplam o uso de outros servi os como web e mails e demais servi os no mesmo link Este consumo de banda estabelece o consumo realizado entre o usu rio browser e o servidor de aplica o WEB Observa o siy PAS Estes requisitos s o destinados ao servidor e processamento do Qualitor exclusivamen te qualquer outro recurso consumido no servidor por outros aplicativos ou processos deve ser considerado parte extremamente recomendado desativar as atualiza es autom ticas do Windows no servidor We
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