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A dupla função da pausa na atividade de atendimento face a face

1. assim mesmo n s para eles n o existimos n o ouvem o que temos a dizer n o querem nem saber de n s At9 acham que s eles t m id ias boas que s eles podem ajudar At 10 Observamos que aquilo que cada um pensa e fala sobre a falta de respaldo institucional acaba produzindo efeitos no desenvolvimento da atividade Esses efeitos podem ser vistos durante o fazer da atividade Muitos acabam preferindo seguir as normas prescritas que na verdade podem n o atender solicita o dos clientes por pensarem que n o resolveria nada tentar mudar essa ou aquela regra pois n o conseguiriam por n o serem ouvidos Pensamos que isso tem implica es na pr pria qualidade do atendimento da empresa e na efic cia da a o dos setores operacionais e comerciais envolvidos Teremos ainda a oportunidade de retornar com o grupo quest o da reuni o n o realizada Nessa ocasi o acreditamos que poderemos sistematizar com eles uma nova estrat gia para dialogarmos sobre o material entregue aos gerentes Reafirmaremos a import ncia de conseguir estar com os superiores pois essa uma maneira leg tima de amplia o do poder de agir nesse contexto No entanto essa discuss o merece nossa aten o se pensarmos como cada atendente vai lidar com a falta de respaldo institucional e como essa situa o pode impactar cada participante do processo e diminuir ou n o o poder de agir desse coletivo de trabalho Essa situa
2. seeseseosos0sess0sessosososcssssosessosesossssososeososessssososersosesessesesseses 133 REFER NCIAS BIBLIOGR FICAS ssicaserssitcoressstceariasennos cobertas nas codes entucasitetas cosa 144 ANEXOS sutis nene sorai ddr cao aros d do paia U IES ad pu CU ia a sede pol nen onto aa eder 151 13 INTRODU O EM BUSCA DO TRABALHO REAL N o foi f cil produzir este texto Foram idas e vindas dificuldades vis veis e tamb m latentes Na verdade ele passou por tantas transforma es quantas as que provocou naquela que o redigiu A solid o de fazer uma tese realmente se apresenta mas n o uma solid o de n o ter com quem compartilhar e sim a solid o de se lan ar sozinha em novas teorias e novas pr ticas em caminhos ainda n o conhecidos S o labirintos constru dos por n s mas que n o s o apenas nossos envolvem um outro Nossas quest es s o sempre definidas e redefinidas a partir de n s mesmos e da rela o com o outro e o coletivo pode estar no centro dessa redefini o CLOT 2006a p 14 O trabalho triplamente dirigido CLOT 2006a p 97 para o sujeito para o objetivo da tarefa e para os outros Contudo temos que encontrar um ponto de partida ou ele nos encontra n o se sabe bem mas ele nos obriga a nos movimentar e assim um caminho come a a ser percorrido E o que precisamos agora acertar os passos para n o perdermos o rumo Essa trajet ria teve in cio na rea de recursos humanos de uma empresa
3. menos que o real desse enunciado que o real dessa atividade CLOT 1999 CLOT 2006a Clot desenvolve ainda conceitos fundamentais para o seu trabalho g nero e estilo profissional que veremos abaixo Com isso ele tenta explicar e responder quest o sobre qual seria a fun o psicol gica do trabalho CLOT 1999 CLOT 2006a 3 2 2 O g nero profissional O g nero de algum modo a parte subentendida da atividade o que os trabalhadores de determinado meio conhecem e observam esperam e reconhecem apreciam ou temem o que lhes comum reunindo os sob condi es reais de vida CLOT 2010 p 121 Em outras palavras o g nero profissional tem uma maneira de se organizar coletivamente partilhar deveres e responsabilidades adotada pelo coletivo profissional para conseguir desempenhar a tarefa real em um dado momento isto num contexto e tempo determinados Denomina se aqui g nero o que foi indicado anteriormente como um corpo intermedi rio entre os sujeitos um intercalar social situado entre eles por um lado e entre eles e o objeto do trabalho por outro De fato um g nero sempre vincula entre si os que participam de uma situa o como coautores que conhecem compreendem e avaliam essa situa o da mesma maneira CLOT 20064 p 41 No g nero profissional existem deveres que s o compartilhados pelos que trabalham para que os mesmos possam conseguir realizar o trabalho mesmo diante dos obst culos
4. o jeit o dele palavras do supervisor da rea sobre o atendente Tratar problemas como o descrito acima em um plano exclusivamente individual n o leva s solu es efetivas Suas causas s o tamb m de natureza organizacional WISNER 1994 e coletiva j que s o quest es referentes a um m tier e que devem ser pensadas pelo coletivo de trabalhadores para desenvolv lo CLOT 1999 CLOT 20064 2 4 Atendimento ao p blico o campo pesquisado Esse trabalho requer o uso constante da linguagem por meio do di logo Os atendentes realizam um trabalho verbal e de comunica o S o explica es tentativas de convencimento cujo desenvolvimento estabelece a todo o momento novos formatos de di logos rela es e comunica es ligados s situa es vividas Os trabalhadores devem convencer os clientes da legalidade da informa o sob o ponto de vista da empresa e ainda contornar os conflitos surgidos Para desenvolver suas atividades eles precisam tentar aproxim los das normas procedimentos regras e regulamenta es da empresa O saber fazer implica novas exig ncias no dia a dia Suas atividades se pautam sobre a discuss o a argumenta o a negocia o a resolu o de problemas e ao mesmo tempo um controle ps quico para dominar toda a situa o Eles conseguem o dif cil equil brio entre o atendimento conflituoso e o controle de si por meio de 38 um trabalho cuidadoso sobre as pr prias emo es Contor
5. 19 0 Cao 38 D sempre E quase sempre O s vezes Dnunca H momentos da jornada de trabalho em que voc muda o jeito de trabalhar porque tem dores 5 95 S sim E n o Onde sente dores 8 15 8 31 23 15 E M o direita o M o esquerda D Perna direita o Perna esquerda E Tornuzelo e p direito m Tornozelo e p esquerdo Onde sente dores 19 2 17 31 14 17 m Pesco o o Costas superior o Costas m dio o Costas inferior E Ombro direito B Ombro esquerdo Onde sente dores 10 24 5 28 23 10 m Bra o direito m Bra o esquerdo o Antebra o direito o Punho direito m Punho esquerdo o Antebra o esquerdo 154 Sente dores em outras partes do corpo 48 E sim 52 E n o H quanto tempo come ou a sentir dores 10 19 e o Bde0a 12 meses m de 12 a 24 neses O acime de 24 meses D sem respostas O que acha que est causando as dores 4 46 4 E cobran a da chefia por produ o E falta de pessoal no setor o competi o entre colegas O falta de pausas suficientes O que acha que est causando as dores 6 11 11 72 Dtarefas dificeis E software programas dificeis
6. 71 est o classificadas no setor terci rio fato que a complexidade e o numero de atividades relacionadas a esse setor v m crescendo nos pa ses de primeiro mundo DAL ROSSO 2008 Evidentemente com seu desenvolvimento constante o Brasil tamb m passa por evolu es aceleradas no setor SEBRAE 2011 DAL ROSSO 2008 As condi es t cnicas sociais e organizacionais se modificam levando em considera o os clientes e ou usu rios dos servi os e ou o desenvolvimento das empresas A intensidade da utiliza o das energias dos trabalhadores aumenta ou diminui de acordo com a organiza o e as condi es de trabalho mesmo quando este n o exige esfor o fisico mas em contrapartida os esfor os cognitivos e afetivos s o bastante solicitados O setor de servi os para se constituir leva em considera o as mudan as tecnol gicas e as mudan as organizacionais No atendimento face a face foi visto em pesquisa anterior que as transforma es tecnol gicas fazem crescer a carga de trabalho mental exigindo uma reorganiza o deste SOARES 2005 o que pode levar a um maior tempo de atendimento Outra quest o que est ligada a esse aumento na carga de trabalho dos atendentes uma norma interna que redefine os procedimentos dos atendimentos Ela obriga os clientes a irem at as ag ncias para resolver um n mero cada vez maior de demandas que antes poderiam ser resolvidas por telefone e agora precisam da assinatura do cliente C
7. o de sistemas de informa o 6 ed S o Paulo Erica 2005 3 p VIEIRA M A atividade o discurso e a cl nica uma an lise dial gica do trabalho m dico 2002 Tese Doutorado Pontif cia Universidade Cat lica S o Paulo 150 VIEIRA M Autoconfronta o e an lise da atividade In FIGUEIREDO M Athayde J Brito e D Alvarez Org Labirintos do trabalho interroga es e olhares sobre o trabalho vivo Rio de Janeiro DP amp A 2004 p 214 237 VIGOTSKI L S A constru o do pensamento e da linguagem S o Paulo Martins Fontes 2000 VIGOTSKI L S A forma o social da mente 7 ed S o Paulo Martins Fontes 2007 VIGOTSKY L S Pensamento e linguagem S o Paulo Martins Fontes 1991 135p VIGOTSKY L S Teoria e m todo em psicologia 3 ed S o Paulo Martins Fontes 2004 524p WEIL Simone La condition ouvri re Paris Galimard coll espoir 2002 WISNER A Organiza o do trabalho carga mental e sofrimento ps quico In WISNER Alain A intelig ncia no trabalho textos selecionados de ergonomia S o Paulo FUNDACENTRO 1994 190p WISNER A Por dentro do trabalho ergonomia m todo e t cnica Tradu o de Flora Maria Gomide Vezz S o Paulo FTD Obor 1987 189 p WISNER A Questions pist mologiques en ergonomie et en analyse du travail In DANIELLOU F L Ergonomie en qu te de ses principes d bats epistemologiques Toulose Octar s Editions 1996 ZARIFIAN P
8. o p e prova a for a do coletivo de desafiar os poss veis apesar dos impedimentos Ser que esses trabalhadores mesmo sem o respaldo institucional necess rio conseguiram constituir se enquanto coletivo At que ponto o g nero profissional de atendentes face a face se deixar confrontar pelos estilos criados pelos trabalhadores diante das exig ncias do cotidiano Ser poss vel que o g nero profissional da atividade de atendimento face a face mesmo diante de uma institui o que n o lhes permite dizer conseguir buscar bases s lidas para tornar vis vel o seu trabalho Ou ser que esse coletivo diante das dificuldades encontradas se fechar sobre si mesmo e n o conseguir se desenvolver e se fortalecer Vale a pena lembrar que uma das alternativas criadas pelo coletivo foi levar o relat rio ao sindicato para tentar uma negocia o Esse tamb m poder ser um assunto trabalhado j que o diss dio ser no pr ximo m s de maio A interven o que propomos aqui tem como finalidade estruturar juntamente com os trabalhadores possibilidades para que estes possam criar e recriar suas pr prias rela es com sua atividade profissional O m todo contribui para ajudar o trabalhador a observar seu pr prio trabalho E o analista do trabalho deve possibilitar que o trabalhador consiga ver seu trabalho mesmo que este lhe pare a muito familiar Ele n o poder mais deixar que uma 140 atividade passe despercebida por ma
9. o trabalho assumido pelo sujeito no mbito do trabalho dos outros CLOT 2006 p 65 49 Sendo assim essas disciplinas t m suas especificidades mas n o divergem fundamentalmente sendo que a ergonomia posta por Clot 20104 como um dos pilares da cl nica da atividade Existem portanto pontos em comum que permitem o encontro entre elas Tais abordagens t m seu valor individual para gerar conhecimentos sobre o sujeito em situa o de trabalho Mas na maioria das vezes s o desenvolvidas de maneira isolada Essa articula o entre as metodologias representava um desafio uma vez que buscamos uma interlocu o fundada na atividade de trabalho Ao trilhar o caminho dos ergonomistas ou dos psic logos do trabalho inevit vel se deparar com a atividade bem como a necessidade de considerar a atividade real e o real da atividade Quando o posicionamento consiste em fazer an lise da atividade nesses dois campos torna se necess rio formalizar a op o te rica utilizar no campo as duas disciplinas ou escolher uma delas Como a an lise ergon mica do trabalho j tinha sido realizada entre 2002 e 2005 durante o mestrado e em 2008 e 2009 no in cio do doutorado n o h como desmerec la e tir la completamente de algumas an lises finais desta tese A ergonomia como pano de fundo ter o seu papel Mas o que fizemos agora foi voltarmo nos para a cl nica da atividade buscando encontrar neste espa o tempo de pesqu
10. Reformulamos assim a demanda a busca se focar no desenvolvimento e n o mais na compreens o dos conflitos Isso porque mesmo com todos os problemas e conflitos presentes os trabalhadores davam conta de lidar com eles e de construir novas formas de fazer Nesse processo come amos a entender que os atendentes poderiam chegar a di logos mais abertos por meio das autoconfronta es cruzadas das discuss es das contradi es em situa es vivenciadas no coletivo A demanda e sua reformula o come aram a apontar os objetivos desta pesquisa vindos de quest es voltadas para a situa o de campo at as poss veis teoriza es que come am a se delinear depois do processo de reconstru o dos sentidos da pr pria atividade atividade real e real da atividade Foi importante determinar limites para dar continuidade pesquisa tentando evitar nos deter na an lise ergon mica da atividade Precis vamos avan ar Essa postura trouxe reflex es uma vez que a demanda foi entendida como um processo de busca para o desenvolvimento dos atendentes envolvidos na atividade constru da na hist ria do trabalho n o apenas individualmente mas tamb m coletivamente fazer falar sobre o trabalho foi estabelecido como um prop sito Dessa forma os recursos para a transforma o da situa o surgiram e se desenvolveram a partir da autoconfronta o simples e cruzada com os trabalhadores De forma simplificada podemos dizer que o objetivo
11. es motoras cognitivas motivacionais e emocionais isoladamente N o h a o humana que dissocie seu agente para que a mesma seja executada As atividades podem certas dimens es que ser o mais predominantes em alguns momentos mas se as analisarmos em profundidade veremos que cada dimens o se imbrica e interage um como o outro Essas afirma es que j se tornaram pressupostos na ergonomia da atividade implicam consequ ncias acerca das rela es entre as v rias disciplinas ou reas de conhecimento colocam quest es que exigem um desenvolvimento na forma de ver pensar e lidar com a situa o de pesquisa tendo em vista a necessidade da articula o das diversas reas do conhecimento WISNER 1996 Vimos que a dimens o fisiol gica do trabalho pode influenciar a realiza o do trabalho e ser uma fonte de sobrecarga E quando perpassada por diferentes rela es sociais e emocionais crucial para se compreender o trabalho no atendimento Considerando e analisando o trabalho de atendimento nos parece fundamental integrar as dimens es sociais e emocionais aos diferentes modelos de gest o e planejamento do trabalho Finalmente trata se de um trabalho que existe somente porque o outro precisa de ajuda de esclarecimentos Assim a inclus o de quem atendido essencial na organiza o do trabalho Esse cliente fonte de desafios e emo es tanto positivas quanto negativas Para atender o trabalhador coloca em pr tic
12. es vimos que os dois trabalhadores apresentam modos operat rios bem diferentes Pedro mant m se distante do cliente responde o que lhe demandado mas tenta limitar sua intera o quilo que perguntado J Jo o sustenta um di logo mais amig vel ele parece ter uma veia c mica a todo tempo faz piadas e sorri bastante Ele diz que n o pode esquentar a cabe a com os clientes pois se ficar nervoso pode deixar o cliente ainda mais irritado Ele prefere ent o tentar descontrair os clientes fazendo os rir com muito bom humor A maioria das intera es que filmamos n o chegou a um conflito maior mas demandou interven es e explica es constantes por parte dos trabalhadores S o diversas situa es que exigem paci ncia esclarecimentos justificativas e interpreta es advindas das perguntas e queixas dos clientes Pedro aparenta certa impaci ncia pouco comunicativo com respostas curtas mas esclarecedoras J Jo o se apresenta sempre sorridente com um semblante tranquilo e muitas vezes durante os atendimentos procura a encarregada da ag ncia para solicitar ajuda Diz que ainda se considera novato e que muita coisa ele n o sabe a melhor forma de resolver Durante as observa es vimos tamb m que v rias vezes ele solicitou orienta es do colega Pedro Durante as entrevistas Pedro se queixou de certa impaci ncia e irrita o com os clientes de dificuldades em pensar ap s o trabalho da interfer ncia deste
13. es concretas de trabalho Exige se ent o conhecer tanto o comportamento do homem quando trabalha quanto os determinantes das situa es em que trabalha Realizamos ent o a nossa primeira escolha convocando os estudiosos dessa disciplina como interlocutores para o nosso desenvolvimento Nossa experi ncia anterior revelou que buscar apoio em instrumentos ou teorias constru das independentemente da realidade vivida pelo trabalhador n o era um caminho que levasse s transforma es necess rias Essas ferramentas acabavam por distanciar nos dos trabalhadores e do trabalho Com a ergonomia o nosso olhar dirigiu se para as situa es de trabalho deixando de lado os pr conceitos que t nhamos sobre essas situa es Os conceitos de trabalho prescrito e trabalho real abriram nossos horizontes O caminho ent o ampliou se come amos a apreender o trabalho real indo diretamente s situa es de trabalho para compreend las e depois ajudarmos nas transforma es necess rias A metodologia nos orienta como nos escreveram os autores O necess rio foi conhecer a atividade real isto como cada um dos indiv duos em uma situa o de trabalho relaciona se com os objetivos que foram propostos com a organiza o do trabalho e com as possibilidades para realiza o deste para que possamos assim agir GU RIN 2001 16 Tentar conhecer o mais detalhadamente poss vel as condi es materiais e organizacionais
14. internalizada pelo sujeito em constante constru o o que impede a constitui o de sujeitos estagnados No entanto todas as dificuldades encontradas no trabalho desenvolvido como vimos no decorrer desta an lise podem afetar e fragilizar os g neros profissionais Os objetivos da a o podem ser desvinculados do que verdadeiramente importa ao sujeito E os objetivos que realmente seriam v lidos s o reduzidos ao sil ncio deixados em suspenso impedidos Essa condi o permanecendo pode tornar o individuo isolado e sem os recursos do social no seu ambiente de trabalho Os indiv duos precisam ent o particularizar novos sentidos para o trabalho e elaborar novas l gicas O sentido refere se aos aspectos subjetivos do significado s viv ncias afetivas e experi ncia individual e coletiva e varia de acordo com o momento e a inten o do sujeito em rela o a si pr prio e aos outros Os sujeitos na medida em que se colocam no mundo e interagem com ele o transformam e se constituem Assim nessa interface homem meio a subjetividade se manifesta e permite a atua o do sujeito no mundo criando uma rela o com o pr prio mundo que estimula a a o modificando o e transformando o O sujeito constitu do e constituinte de rela es sociais O trabalho se apresenta como elemento constituinte do ser humano da experi ncia do saber fazer de cada um consolidado na atividade do outro No contato com o outro o individuo
15. l pro setor de leitura eu converso com outras pessoas eu vou pr sala do cadastro e converso com algu m ou em alguma outra sala eu n o fico ali e nem em p l na porta eu vou conversando com outras pessoas que n o pertencem ao atendimento a sim voc t descansando fazendo uma pausa voc assusta opa deixa eu voltar voc j corre pr l de novo agora no Eldorado n o tem jeito c vai sentar naquela salinha onde t a mini cozinha l voc senta ali pr fazer uma pausazinha pr tomar um caf c senta al a j chega algu m Pedro d licen a deixa eu dar uma ligada aqui l pr baixo ou eu t l fazendo essa pausa do caf chega um dos meninos mesmo ou at mesmo a supervisora pode n o estar l e tal ou t ocupada no telefone e outra coisa eles chegam em mim o Ant nio olha para o colega e este balan a a cabe a afirmativamente pode confirmar isso e assim o que voc faria com isso aqui a pede a minha opini o sobre o servi o que ele t fazendo pr um cliente que ele ta atendendo resumindo que pausa essa se voc t ali pr tomar um caf e chega um e te pergunta sobre o servi o dele e voc ouvindo tudo que t acontecendo do outro lado at mesmo um cliente brigando com um colega seu l nisso a essa pausa vai ser dif cil voc vai ver a gente vai ter que conversar e todo mundo vai falar mais o
16. no bom sentido ele ali parado achando que eu estou enrolando o cliente se senta voc leva 15 minutos para tirar uma segunda via igual t acontecendo sistema lento s vezes a gente fica de p ao lado da impressora batendo papo porque tem l 37 t m tr s atendentes esperando uma conta cada um e o cliente l parado olhando para voc e ele n o est sabendo o que est acontecendo na maioria das vezes voc fala com ele que o sistema est lento e ele n o sabe o que sistema o computador est lento e a gente fala assim o computador est fora do ar na hora que ele voltar a conta sai vai demorar um pouquinho principalmente porque a culpa n o sua e ele entra l te xingando At2 O atendente mobilizado subjetivamente O conflito trabalhado em situa o e sua atividade se desenvolve n o apenas a partir daquilo que ele pode fazer mas tamb m a partir daquilo que n o pode fazer ou que deveria estar fazendo Ele trava consigo mesmo uma batalha entre a vontade de cumprir a tarefa e estar impedido e ao mesmo tempo sentindo se pressionado pelo cliente Assim os conflitos do trabalho s adquirem visibilidade se levarmos em considera o o real da atividade A an lise de situa es conflitantes revela objetivamente o que era visto apenas como algo de ordem puramente subjetiva como tra os pessoais que influenciam seu trabalho tem uns que s o mais agressivos
17. voc deve fazer eu n o tenho nada com isso se voc n o consegue azar o seu At6 Ele falou com uma voz mais irritada nesse momento e At2 alterando ainda mais o tom de voz e falando para o colega se calar e dizendo por mim voc pode fazer 20 30 uma hora at o dia todo de pausa voc assim mesmo n o t nem ai At2 O momento tenso mas parece que raro Geralmente eles n o verbalizam o que um pensa a respeito da atitude do outro na pausa ou na atividade como um todo O que faz a pausa expressou sua opini o a respeito do colega dizendo que o acha tolo por n o fazer e que ele n o pensa em si mesmo Ele ainda diz que o colega gosta de aparecer E o atendente que faz a pausa apenas quando a ag ncia est vazia diz que ele folgado que n o se importa com o cliente e muito menos com os colegas Como essas pausas n o s o institucionalizadas e nunca foram discutidas causam dificuldades a quem de fato necessita faz las pois os que se abst m delas acabam por n o concordar com quem decide usufruir das mesmas argumentando que est o sobrecarregados e realizando o servi o que do outro Isso leva a conflitos velados N o se fala abertamente no assunto mas existe sempre um tom jocoso quando o discutem Mesmo At2 que na autoconfronta o disse que n o julga o colega que faz a pausa no momento da discuss o com o coletivo alterou se muito chegando a ser agressivo Segundo
18. Centre de Recherche Travail amp D veloppement EA 4132 Equipe Clinique de l Activit do Conservatoire National des Arts e M tiers como requisito parcial obten o do t tulo de Doutor em Educa o Prof Dr Daisy Moreira Cunha Orintadora Prof Dr Yves Clot Orientador Prof Dr Maria Elizabeth Antunes Lima Prof Dr Cl udia da Silva Os rio Prof Dr Maria de F tima Almeida Martins Prof Dr K tia Kostulski Ao meu marido e eterno namorado Ney Soares Filho agrade o pelo amor pela paci ncia toler ncia e apoio incondicional neste e em todos os momentos da minha vida Aos meus filhos Camilla B rbara e Bernardo agrade o por compreenderem os momentos de aus ncia em nosso conv vio familiar e por me apoiarem se mostrando orgulhosos da minha empreitada Amo voc s acima de tudo AGRADECIMENTOS Aos meus orientadores Professora Dra Daisy Moreira Cunha e Professor Doutor Yves Clot pelo trabalho de orienta o pela acolhida e por terem contribu do para o meu desenvolvimento professora Elizabeth Antunes Lima pelo precioso apoio e contribui o Ao professor Francisco Lima pela interlocu o que me fez mais uma vez despertar para o caminho que deveria seguir empresa em que trabalho pela oportunidade confian a e apoio dispensado a mim nesta conquista Aos colegas do atendimento face a face pela colabora o constante e oportuna
19. Essas sensa es que emergiram da n o negocia o da atividade sentimentos de sofrimento impot ncia desvaloriza o s o abordadas pelo autor como uma atividade contrariada um desenvolvimento impedido uma amputa o do poder de agir E essa atividade paralisada n o est ausente da vida do trabalho A inatividade imposta ou aquela que o trabalhador se imp e pesa sobre ele com toda for a na atividade concreta Podemos ent o pensar que o sofrimento n o exclusivamente definido pela dor ps quica mas tamb m pela diminui o da capacidade de agir do poder realizar A partir desse impedimento retornaremos a um contexto mais geral que est presente na atividade dos atendentes face a face Esse impedimento se faz presente nas diversas tarefas que realizam nos atendimentos que fazem e nas muitas vezes que n o podem termin los Est presente nas quest es dos clientes que para eles atendentes s o simples como por exemplo tomar a decis o de enviar uma equipe casa de um cliente que n o tem condi es de fazer um procedimento solicitado mas que n o est previsto nas normas da empresa Essa dificuldade entre o que se poderia fazer e o que n o se faz vai ficando cada vez mais evidenciada quando discutem sobre o assunto como fizeram nas reuni es com o coletivo ou mesmo nas autoconfronta es cruzadas realizadas Essas dificuldades t m para eles um tom 139 de desrespeito presente nas verbaliza es
20. SUM RIO INTRODU O EM BUSCA DO TRABALHO REAL ccccceeceererereeeererereeserenes 13 CAP TULO 1 DESVELANDO A DEMANDA cccceeereeeereerereereereerereereereesereereerersense 20 1 2 A demandas canta acesisiidoSoaenrioss dencas datada araginidrap leao paint ad iebanebaead estudada funcao sesse cafin abdica 21 1 3 A reformula o da demanda ccccccccercerreerrrererecereeererencerreee rece receseeceeecssecesecessesese 23 1 4 Das reformula es da demanda aos objetivos dessa pesquisa essesss 25 CAP TULO 2 DELIMITANDO O MATERIAL DE ESTUDO A PARTIR DE PESQUISAS E OBSERVA ES us io sarsicusssiennascasa uoisineconoindimenvadisasetaanisa ada usgiicea uateudtes 27 2 1 Uma constru o coletiva da pesquisa sssssssosossesesoosossssssssooesessesesosocssssssosoesessessssse 27 2 2 A empresa d Servi Os icieses soros otesta eunara cegos sepasusnsno teresa clnchannbv ads spad cuaro sli eb esras stooo 27 2 3 As ag ncias de atendimento ccseeesesereereseorenrescorareresorereesor seres sesaane so costa passara roses sado 33 2 4 Atendimento ao p blico o campo pesquisado ssosoosessssssoeseesssssocoessssssosoesosssssesss 37 25 0 recorte da pesquisa seceeseeeriestsssoncenereceesessaitavainiieeseorodiedte sentopoesesrosos sro TEESE 44 2 6 Procedimentos de campo ss s scr cecisiss ssspstecossstesosnsisaterorsosdnonsattsos setas oguno coindissosnontaders 45 2 7 O di logo
21. Y SCHWARTZ Y Caprices des flux les mutations technologiques du point de vue de ceux qui les vivent Vigneux Matrice 1990 146 COUTO H Ergonomia aplicada ao trabalho manual t cnico da m quina humana Belo Horizonte Ergo 1995 COUTO H NICOLETTI S J LECH O Como gerenciar a quest o das L E R D O R T les es por esfor os repetitivos dist rbios osteomusculares relacionados ao trabalho Belo Horizonte Ergo 1998 438 p CRU D Langue de m tier et organisation du travail In FLUTEAU COHEN Maryse Le travail em chantiers Actes du colloque d s 16 e 17 novembre 1983 Plan construction et habitat 1983 p 147 158 CRU D DEJOURS C Saberes de prud ncia nas profiss es da constru o civil nova contribui o da psicopatologia do trabalho an lise da preven o de acidentes na constru o civil Revista Brasileira de Sa de Ocupacional v 15 59 p 30 34 1987 CUNHA D M Saberes qualifica es e compet ncias qualidades humanas na atividade do trabalho In REUNI O ANUAL DA ANPED 14 2007 Anais Dispon vel em lt www anped org br reunioes 28 textos gt09 gt091 188int rtf gt Acesso em 10 jan 2012 DAL ROSSO Sadi A jornada de trabalho na sociedade o castigo de Prometeu S o Paulo LTr 1996 477p DAL ROSSO Sadi Mais trabalho a intensifica o do labor na sociedade contempor nea S o Paulo Boitempo 2008 206 p DANIELLOU F DURAFFOURG J GU RIN F Automatiser quelle
22. atendente tira por exemplo tr s segundas vias de contas para o mesmo cliente em um mesmo atendimento tr s servi os s o lan ados Mas se em um mesmo atendimento faz uma retifica o uma solicita o de religa o de um certo produto e uma liga o de outro produto apenas um servi o lan ado sugerindo que ele ficou um grande tempo em apenas um servi o Essas incoer ncias t m causado desconforto aos atendentes pois segundo eles tirar uma segunda via de conta trabalho bem mais simples do que fazer outro tipo de solicita o qualquer no sistema d apresentar aos atendentes no monitor quantas senhas atenderam para que acompanhem o rendimento de seu trabalho Foi discutido tamb m que as pausas al m de um descanso mental podem acabar propiciando uma recupera o f sica Para eles as dores na coluna podem estar associadas ao longo tempo que permanecem sentados Sobre esse aspecto cabe assinalar que os principais sintomas f sicos relatados por eles s o dores na coluna nos ombros e no pesco o Em geral os atendentes dizem que o descanso noturno e do fim de semana suficiente para amenizar tais dores mas quando o bicho pega isto quando t m de enfrentar muitos atendimentos e de dificil solu o as dores se estendem por mais dias Nesse caso s o obrigados a fazer fisioterapia Existem queixas a respeito do mobili rio Eles sempre os relacionam com as 129 dores Apontam problemas como as mesas baixas
23. com o objetivo de dinamizar respostas as perguntas que v o surgindo no dia a dia do atendimento e quem sabe dos outros setores Acreditam tamb m que isso poderia minimizar quest es que est o impactando e comprometendo os resultados do trabalho do atendimento s vezes a desinforma o do atendente em rela o aos procedimentos das reas operacionais e comerciais da empresa por exemplo pode se tornar um empecilho para um atendimento bem feito e ainda proporcionar conflitos entre atendentes e clientes Durante as entrevistas muitos atendentes solicitaram a ajuda de psic logos dizendo necessitar de um suporte emocional para realizar os atendimentos que constantemente exigem deles paci ncia compreens o empatia percep o j que ouvem problemas dos clientes durante toda a jornada de trabalho Muitos anexo 3 dizem estar sentindo atualmente constantes dores de cabe a nervosismo tristeza depress es e crises de ansiedade 131 Outros relatos surgiram e as maneiras diferentes de atender vieram tona Os trabalhadores constroem seus atendimentos diferentemente Cada um deles levando em considera o a organiza o do trabalho o cliente e a experi ncia constru da se expressa de forma diferente O fator tempo de atendimento uma vari vel que leva o grupo a opini es contradit rias Alguns acham que o n mero de clientes que aguardam nas filas j o suficiente para que atendam rapidamente Outros n o acreditam que o
24. ficos e eficazes no fazer da atividade O coletivo de atendentes prefere renunciar aos modos prescritos vindos de pessoas que n o conhecem a fundo o trabalho e se basear em conhecimentos concebidos a partir dos saberes adquiridos atrav s da profiss o e das tradi es desta CRU DEJOURS 1987 Esses procedimentos espont neos de luta contra os acidentes e de maneira geral contra o esfor o in til a fadiga s o em parte inconscientes adquiridos em um savoir faire coletivo a arte do m tier as tradi es os costumes Aqui se instala um saber adquirido que pode contribuir para os momentos de pausa Esses trabalhadores al m de saberem quando us la podem tamb m diante do contexto criar maneiras de como us la a favor da atividade que est o fazendo Os dirigentes procuram eliminar os tempos mortos do trabalho causando graves consegii ncias sa de dos trabalhadores suprimindo suas regula es n o permitindo que cada um possa impor seu pr prio ritmo CRU 1983 Cada trabalhador age de maneira distinta os modos e as autoregula es s o variados e personalizados CRU 1983 p 95 Assim tamb m acontece com as maneiras de encarar as pausas no trabalho Cada atendente cria sua pr pria estrat gia para conseguir se afastar para depois estar no trabalho Para cada m tier existe uma rela o no do trabalho que espec fica uma antecipa o nas maneiras e realizar o trabalho uma rela o com as ferramentas com
25. m interpretadas como o poder que as empresas t m sobre o tempo de a o dos trabalhadores e sobre o aumento de sua produ o MANAS 89 2005 Nesta tese interessamo nos por um aspecto determinante da intensidade as pausas no interior da jornada Historicamente a luta social em torno do uso normal da for a de trabalho se deslocou para a esfera interna na qual o uso pertence ao comprador ao qual o trabalhador est juridicamente subordinado De tempos em tempos quando a intensifica o do trabalho ultrapassa os limites da resist ncia psicofisiol gica o Estado come a a intervir como no caso das LER DORT ver NR 17 Entre os anos de 2000 e 2005 foram realizadas a es coletivas buscando melhores condi es de trabalho solicitadas por meio de interven o ao Minist rio do Trabalho e Emprego MTE As solicita es foram feitas pelos sindicatos dos trabalhadores portadores de LER DORT Al m dessas a es de fiscaliza o a Comiss o Nacional de Ergonomia CNE do MTE organizou eventos reunindo profissionais de institui es de pesquisa representa es patronais e de trabalhadores para discutirem profundamente sobre o assunto Houve nesse per odo tamb m a capacita o de auditores fiscais do trabalho para fiscaliza o dos problemas levantados em ergonomia em todo o pa s Essas a es resultaram na constitui o de um grupo de trabalho interinstitucional que publicou recomenda es t cnicas para o Depart
26. o 58 fazer aquilo que deve ser feito O fazer equivalente a refazer ou desfazer O objetivo do autor n o desfazer se das tradicionais linhas francesas da psicologia do trabalho e da ergonomia Sua inten o enriquec las ao integrar nelas os conflitos do real que op em o sujeito a si mesmo CLOT 2001a p 14 tradu o nossa O que tamb m torna o trabalho fatigante segundo ele produzindo o cansa o a atividade impedida aquela que necess rio retomar a que se torna imposs vel de concluir aquela que n o realizada Entretanto n o se pretende dizer que a atividade realizada se encontra em segundo plano pois precisamente na realiza o da atividade que surgem por vezes novos poss veis SANTOS 2006 p 37 No processo de an lise do trabalho por meio da autoconfronta o a contradi o desencadeada e coloca se de frente com a atividade a o Assim n o s a a o evidenciada Existe a busca para al m da a o para o impedimento No contexto analisado por n s os atendentes se queixam tamb m do que s o obrigados a fazer mesmo n o concordando Essa obriga o pode lev los a dif ceis desfechos Como por exemplo no caso da obriga o de solicitar a avalia o ao cliente ao final de cada atendimento Algumas verbaliza es dos atendentes exemplificam isso o atendimento j algo dificil e a gente ainda obrigado a convencer o cliente a aval
27. o IDA 1990 Mesmo na administra o cient fica Taylor 1970 reconheceu a import ncia da pausa quando reduziu as horas de atividade durante a jornada no trabalho de inspe o de esferas de rolamento de bicicleta por compreender que as mo as precisavam de descanso para se restabelecer fisiologicamente e conversarem entre si para n o ficarem nervosas Reduziu as horas de trabalho das oper rias a fim de assegurar a produtividade e a qualidade para que elas realmente trabalhassem e n o apenas simulassem o trabalho Ele utilizou in meros m todos que at hoje s o usados nas empresas fragmenta o do trabalho pagamento por pe a hoje tamb m por servi os prestados ou premia o para quem consegue alcan ar ou superar as metas Em contrapartida as pausas n o s o realizadas ou nem mesmo autorizadas em diversas empresas Ent o o que encontramos atualmente s o empresas que utilizam os m todos tayloristas mas sem mesmo se preocupar com as pausas necess rias que segundo o fundador da organiza o cient fica do trabalho OCT permitiriam uma utiliza o racional do esfor o Nada mais f cil e contudo equivocado do que concluir que o crit rio de m xima efici ncia significa maior intensifica o do trabalho Em verdade o que Taylor busca aumento de produtividade e n o simplesmente aumento da produ o o que significa que em termos relativos n o se trabalha mais e sim melhor O trabalho cientificam
28. o ambiente meio complicado n o vai descansar muita coisa n o igualzinho outro dia c t na ag ncia ali tentando descansar quando n o um que tem que entrar que t atendendo que precisa do telefone ou ent o no caso do Pedro que a gente procura ele pr ajudar a gente pr atender o cliente sem falar que o bip pr tirar a senha o barulho pr chamar a senha sem falar quando vai crian a n Pedro come a fazer bagun a come a grita os pais n o controlam a crian a a pausa teria que ser num lugar que c ficasse realmente descansando num lugar vamos dizer assim num quarto que voc n o ficasse ouvindo o barulho de 119 nada ficava s uns dez minutinhos ali s pro c ficar mais relaxado descansando preocupando com nada mas o que vai pegar o seguinte que se a gente tem que passar pelo cliente ele vai ficar falando a o escrit rio t cheio aqui e ele t saindo fora At3 A experi ncia vivenciada faz emergir ou suscita sentimentos tais como constrangimentos apreens o ansiedade irrita o intranquilidade que se transformam em dificuldades em lidar com a situa o posta s vezes como estressante no total mais ou menos isso que n o d n o d se voc ficar l igualzinho voc ficou o dia inteiro olha para a pesquisadora voc vai ver voc v aquelas campainhas tocando o tempo todo a ge
29. repleto de impedimentos para o atendente Ap s a fase inicial do trabalho descreveremos a fase da grava o e escolha de situa es que no cotidiano atual poderiam levar aos impedimentos da atividade 44 2 5 O recorte da pesquisa Durante o processo de escolha da nova fase da pesquisa foi feita a devolu o dos dados colhidos por meio de observa es entrevistas de autoconfronta o simples sem grava es modelo AET a todos os atendentes participantes da pesquisa meses de abril e maio 2009 A devolu o foi feita um a um pois n o poss vel retirar mais de um trabalhador do atendimento ao mesmo tempo Entrevistas de autoconfronta o simples foram realizadas com o objetivo de refletir sobre a atividade e colhidos muitos depoimentos sobre a hist ria pessoal em rela o ao trabalho j realizado na empresa e a sua atividade Diante da especificidade de cada atendimento n o s em rela o atividade mas tamb m a heterogeneidade dos conflitos vivenciados era necess rio definir alguns limites Alguns recortes precisavam ser feitos Considerando todas as informa es obtidas na fase anterior e nessa fase o objeto de pesquisa foi redefinido e uma das situa es escolhida A quest o da pausa Vimos que os atendentes apresentam uma impossibilidade real de pausas durante o atendimento Em outras oportunidades as pausas j foram discutidas sendo que a maioria dos trabalhadores acha imposs vel realiz las devido ao
30. tulo a discuss o ser o saber fazer os eventos a constru o coletiva de mudan as que podem levar a novas maneiras de atender Todos os movimentos vistos por meio da pausa 99 100 CAP TULO 5 PAUSA COMO MEIO DE DESENVOLVIMENTO NA RESOLU O DE CONFLITOS E RENOVA O DO G NERO 5 1 O caminho metodol gico para as an lises Antes de discutir com os atendentes a primeira atitude foi nos reunir novamente com os gerentes das ag ncias para explicar o trabalho que se pretendia fazer no coletivo seus objetivos e dimens es para tentar assim evitar mais uma vez que pesquisas sejam realizadas sem nenhum compromisso dos gerentes Sabemos que a inten o do m todo fortalecer o coletivo e tal procedimento pode fazer com que esses trabalhadores comecem a assumir posturas antes nunca tomadas Sabemos tamb m que no atendimento surgem situa es nas quais necess rio transgredir regras e normas instituindo uma racionalidade operativa pr pria para que as tarefas sejam cumpridas Sabemos ainda que esses momentos tendem a ser vividos individualmente mas na medida em que a proposta de trabalhar o coletivo for sendo implementada surgir tamb m um novo tipo de rela o social Por isso na discuss o com os gerentes tentamos deixar claro para onde est vamos caminhando e qual a inten o do trabalho para que eles pudessem entender que o fortalecimento do coletivo poder despertar nos trabalhadores reflex es dos processo
31. 2006b p 222 que se concretiza atrav s da troca de enunciados em forma de di logo Todo falante se insere nas formas sociais do g nero do enunciado Os g neros organizam a nossa fala e s o indispens veis para o entendimento m tuo Modelamos nossa fala determinados pelo g nero mais ou menos male vel mas preciso dominar os g neros para os transformarmos preciso entender o g nero n o como uma norma mas como um sistema de variantes em movimento cujos atritos conservam a heterogeneidade e as disson ncias do g nero CLOT 2006d p 225 A atividade inclui saberes a es e discursos anteriores Prop e se assim um processo de an lise dial gica que tem como premissa confrontar o trabalhador s suas atividades e discursos Para Clot 1999 2006a a atividade tem sentidos que s o 54 reconstru dos pelos trabalhadores Em atividade subjetivamente regulamos a n s mesmos e aos outros confrontando o real o que est sendo feito para termos oportunidade de por em pr tica as atividades suspensas contrariadas ou impedidas Essa reestrutura o de sentidos envolve uma tentativa de compreens o da atividade um retorno ao pensamento sobre si mesmo para examinar mais profundamente uma ideia uma situa o um problema E realizada juntamente pelo pesquisador e pelos protagonistas que se auxiliam na reconstru o desses sentidos Sendo assim a autoconfronta o pode contribuir para reavaliar o papel da fala
32. Aos colegas Leandra Leal Aline C Lacerda Marcos Geraldo Coelho e Alexandre Faria por entenderem a minha aus ncia em v rios momentos E a Cl udia Alves que muitas vezes me socorreu nos momentos de afli o diante dessa m quina misteriosa o computador Novamente ao meu marido Ney Soares Filho pela sua dedica o e compet ncia com as quais pude contar tamb m no trabalho de revis o desta tese Aos meus queridos e dedicados professores de franc s Junia Haddad Edna Grandi Morais Antoinne Bollinger Makha Coulibaly que me ajudaram com tanta paci ncia a compreender um pouco dessa l ngua t o dif cil Ao Antoinne Bollinger que al m de meu professor foi o tradutor desta tese Agrade o ainda pelo ombro amigo e por compartilhar comigo a dor de estar distante A minha fam lia que eu amo de paix o minha m e Desy que a minha maior admiradora s minhas irm s queridas Angela Juliana e Paula aos meus sobrinhos e sobrinhas Bruna Andr J lia Em lia Pedro Henrique e Ana Luisa e especialmente minha querida sobrinha e afilhada Joanna que souberam pacientemente compreender minha aus ncia e me apoiar para seguir em frente A Marinete que durante todos esses anos vem me tratando com carinho e me dando o apoio necess rio principalmente durante o ano em que passei em Paris minha querida amiga Matilde pelas noites de di logo em Paris e tamb m pela companhia durante a realiza o de
33. Dando sequ ncia an lise observou se que o atendente mesmo que timidamente levado por nossa indaga o voc n o fuma em casa s fuma no trabalho At2 s l s no servi o P para dar essa pausa direciona o olhar para si pr prio para dar essa pausa eu tenho isso comigo que ningu m entende Ou seja ele direciona o olhar para a pr pria atividade ainda que acanhadamente pois o maior ngulo de vis o da situa o est direcionado aos clientes Defendemos a ideia de que ap s a autoconfronta o simples o atendente refletiu sobre o que foi dito A apropria o do seu gesto gerou mudan as instabilidades pois dois meses depois da autoconfronta o ele parou de fumar Indagamos sobre o que tinha acontecido e ele nos disse que havia pensado muito e que tentaria parar de fumar j que n o fumava fora do trabalho Perguntamos sobre a pausa como ele fazia agora para dar um 113 descanso e ele nos informou que simplesmente n o a fazia mais Mas essa situa o durou por seis meses pois ele nos disse que o trabalho aumentou muito com as novas leis estaduais implantadas na empresa e ele n o ag entou a press o O n mero de clientes para atendimento aumentou bastante e ele voltou a fumar para sair da ag ncia Ao finalizar a etapa da autoconfronta o simples come amos a nos indagar se a autoconfronta o cruzada seria capaz de gerar novos movimentos al m dos que j havia sido produzido Estamo
34. VIEIRA 2004 p 213 Sob esse ponto de vista a contribui o se torna relevante pois articula se a teoria dial gica do discurso an lise de atividades de trabalho levando em considera o a rela o entre g neros do discurso e g neros da atividade VIEIRA 2004 S o reflex es dos sujeitos sobre suas pr prias a es no interior de um campo de atividade profissional Eles discutem os pressupostos vigotskianos e bakhtinianos para colocar em pr tica an lises da atividade de trabalho A partir do di logo profissional criam espa os de dizeres sobre o trabalho O processo dial gico confronta o trabalhador por meio de sua a o pela atividade real atividades realizadas bem como pelo real da atividade aquilo que n o se fez aquilo que se procura fazer sem se conseguir Sendo assim De fato nos di logos profissionais que n s organizamos a ultima palavra n o jamais dita o ltimo ato jamais acompanhado a atividade n o jamais limitada ao que se faz CLOT FAITA 2000 p 34 tradu o nossa A obra de Vigotski foi introduzida em 1985 nos estudos de Clot com a finalidade de olhar para o trabalho como um campo essencial para o desenvolvimento do homem MACHADO 2005 p 157 Para o autor a releitura da obra de Vigotski tem proporcionado a constru o de uma base s lida para a discuss o te rica e metodol gica da an lise psicol gica do trabalho trazendo um aprofundamento cada vez maior na sua
35. algum tempo e quest es novas suscitadas a partir da pausa Discutiram situa es diversas que de certa forma nos pareceram um desenvolvimento do pensamento j que retomaram o v deo e discutiram sobre quest es que j tinham aparecido na autoconfronta o simples da AET ag ncia lotada pg 38 e depois na autoconfronta o cruzada mas agora os impedimento ser o colocados coletivamente A discuss o poder a acontecer e tomar rumos que antes n o haviam sido pensados coletivamente Eles tentaram encontrar solu es para os problemas postos as ideias para transforma es poder o acontecer Ao mesmo tempo em que compartilhavam ideias as confrontavam Essas foram as quest es discutidas 1 Ag ncia lotada de clientes Anteriormente eles apresentaram a situa o individualmente pensando nas raz es da lota o das ag ncias nos servi os prestados tais como negocia o de contas em atraso prazos pr estabelecidos pela empresa n o cumpridos corte do fornecimento do produto Esses servi os geram discuss es que demandam um tempo maior com o cliente para 122 explica es e convencimento de situa es postas A partir do encontro com o coletivo a discuss o se expande Pensam tamb m em si mesmos nos colegas e nos clientes a eles se sentem culpados quando realizam a pausa pois se qualquer um deles sai sobrecarrega os outros penso nos colegas por isso n o saio quando a ag ncia est muito lotada A
36. algumas correntes filos ficas contempor neas que sustentam que o trabalho n o possui mais centralidade na sociedade humana Explica ainda a import ncia do trabalho para a autoconstru o do ser humano e para a constru o do patrim nio hist rico cultural A Cl nica da Atividade trata a fun o psicol gica do trabalho e pressup e que o trabalho possui para o sujeito uma fun o psicol gica exclusiva que n o pode ser substitu da por qualquer outra mantendo sua centralidade na sociedade contempor nea O trabalho definido pelo autor como uma fun o psicol gica s cio historicamente constitu da A fun o social do trabalho realiza de maneira concomitante a produ o de objetos e de servi os e a produ o das trocas sociais que proporcionam aos seres humanos um valor em determinada sociedade A fun o psicol gica da atividade n o est meramente contida na sua fun o social esta ltima pode ser um recurso para o desenvolvimento dos sujeitos BOSCHCO 2011 p 25 A abordagem da cl nica da atividade procura evidenciar a din mica de a o dos sujeitos em situa o de trabalho uma din mica dirigida a si pr prio ao objeto de trabalho e aos outros Essa an lise ent o se torna facilitada se for realizada a partir de coletivos de trabalho CLOT 1999 CLOT 20064 Retomando a teoria da an lise da atividade de trabalho agora compreendida a partir do pressuposto te rico da Psicologia S cio Hist rica de Vigo
37. atividade Nossa tese que a efic cia da pausa depende de sua transforma o em instrumento de desenvolvimento da atividade N o afirmamos que seja a nica fonte de sua efic cia mas que existe a uma efic cia espec fica que conseguimos evidenciar no caso da atividade de servi os face a face na qual se desenvolve um trabalho atravessado por emo es manifestas e latentes Mostraremos essa fun o psicol gica da pausa embasados na psicologia do trabalho mais precisamente na cl nica da atividade que nos oferece recursos para explorar o jogo complexo das for as subjetivas que tecem a trama da atividade mesmo quando paradoxalmente a atividade parece se interromper 17 Mais alors il faut choisir Pour redonner de l intensit effictive au m tier afin de civiliser le r el on doit faire reculer I intensification factice du travail T 4 4 Apropria es disciplinares da pausa Em cada disciplina da fisiologia psicologia passando pela sociologia e economia DAL ROSSO 2008 para citar apenas algumas a quest o das pausas tratada com abordagens e conceitos pr prios Cada disciplina oferece elementos para lidar com a quest o cada qual trazendo contribui o sobre dimens es particulares mas revela tamb m limites cuja supera o requer abordagens mais pr ximas atividade 4 4 1 Pausa e regula o fisiol gica da fadiga A avalia o da carga f sica de trabalho constituiu um dos primeiros proble
38. atividade mas ele considera necess rio redesenhar esses conceitos expandi los Ele se prop e a recuperar o conceito de atividade pois considera que a atividade na ergonomia det m o monop lio do que realizado E o realizado uma parte do que poss vel CLOT 1999 CLOT 2006a O autor retrabalha o conceito de atividade Para ele a atividade real da ergonomia dividida e desenvolvida em atividade realizada e o real da atividade A atividade realizada e o real da atividade n o se recobrem o realizado n o tem o monop lio do real Aquilo que o trabalhador faz apenas a atualiza o de uma das atividades realiz veis em uma dada situa o na qual a atividade que venceu governada pelo conflito entre atividades rivais Analisar o trabalho implica ent o encontrar o real no realizado isto as escolhas as decis es que precedem a tarefa o que poderia ter sido feito de outro modo mas n o o foi os acordos estabelecidos entre os interlocutores reais ou potenciais CLOT et al 2000 A atividade ainda tem como particularidade o que n o se faz o que n o se pode fazer o que se deveria fazer o que se procura fazer sem conseguir e aquilo que se faz sem se ter necessidade aquilo que se quer ou se pode fazer aquilo que se pensa que se pode fazer CLOT 1999 CLOT 2006a Ent o o real da atividade toda atividade impedida contrariada ou amputada Logo pode ser considerada como aquilo que se faz para n
39. atividade de servi o no mbito da din mica intrassubjetiva e intersubjetiva Abordaremos essas dimens es da atividade de servi o por um objeto ainda mais circunscrito as pausas durante o atendimento face a face No caso do atendimento face a face as especificidades no controle e intervalos da pausa que podem ser atribu das a presen a imediata do cliente o que torna o controle de tempo fonte de desgaste n o s entre clientes e atendentes mas tamb m entre os pr prios atendentes que acabam por vigiar um ao outro durante a realiza o da pausa b as exig ncias de atendimentos r pidos n o s por parte do cliente e da empresa mas tamb m devido press o interna do atendente em rela o quantidade de atendimentos realizados ver capitulo 5 desta tese c busca da qualidade dos servi os que al m de ser almejada pela empresa pelos atendentes e pelos pr prios clientes tende a ser objeto de regulamenta o e controle institucional judici rio prote o ao consumidor ag ncias reguladoras Esses s o fatores organizacionais do setor de servi o que se apresentam de modo marcante na atividade e podem contribuir para a n o exist ncia de pausas e para que os intervalos de recupera o entre atendimentos se tornem curtos ou mesmo inexistentes Ou seja o modelo de gest o empregado no setor analisado pode ser considerado como um recurso fundamental para a concep o do processo produtivo Na maioria das vezes a con
40. cliente n o fala mais agressivamente Ela responde s quest es tanto particulares quanto s que trouxe sobre o atendimento da empresa Ela sai do atendimento sorridente e se despede cordialmente Nesta autoconfronta o cruzada At2 se posiciona desencadeando um processo de compara o ele mais flex vel do que eu isso a d para ver est n tido l nas duas filmagens ele tem mais paci ncia ele conversa mais ele busca mais ali e tal eu j vou direto ao ponto eu quero resolver o problema se a EMPRESA deixa eu fazer isso aqui s isso aqui eu n o converso muito n o busco muito ficar conversando com o cliente n o eu prefiro que ele levante e v embora satisfeito com o problema resolvido eu sou diferente dele nesse ponto a de n o conversar tanto n o querer muita ideia com o cliente l E o discurso toma outra dire o um estilo discursivo voltado para a reflex o mas em rela o ao atendimento em si o que ele fez l justamente o que eu faria Em resposta ao colega Atl expressa seu ponto de vista igual a conversa com ela que come ou tensa e eu percebi que eu poderia achar uma solu o TENTAR achar uma solu o para ela eu parto sempre desse princ pio a gente tem um compromisso com eles mas eles tamb m tem que ter um compromisso com a gente entendeu mas essa pessoa tem que ter um compromisso porque ela tem que ter um com
41. cliente precisa sair satisfeito e entender o que est sendo demandado Para estes o tempo um fator secund rio Mas como o tempo padr o de atendimento de 15 minutos para cada cliente eles consideram que alguns atendimentos mais simples acabam por compensar atendimentos mais longos O que gostariam que esse tempo de 15 minutos fosse mantido Todas essas conclus es das discuss es foram escritas em um relat rio e enviadas ao gerente Eles colocaram ainda um quadro anexo com datas para poss veis conclus es de cada uma das sugest es Outra id ia que tiveram foi a de levar o relat rio ao conhecimento do sindicato para que este possa lhes ajudar a conseguir mais rapidamente o que consideram importante para realizar bem e com conforto suas tarefas Mesmo que essas ltimas quest es n o tenham rela o direta com a pausa elas podem ser consideradas desenvolvimento pois tratam de problemas da atividade real que foram discutidas coletivamente para que sejam transformadas Esperamos diante de todo esse processo tornar maior o raio de a o o poder de agir dos sujeitos em situa o Quando o atendente amplia seu poder de a o exige de si mesmo a produ o de novas subjetividades uma transforma o capaz de produzir novas e refor ar velhas formas de enfrentar as situa es A mudan a pode ser entendida de certa forma como uma preven o sa de mental dos trabalhadores envolvidos no atendimento j que se entende sa
42. constitu a em uma especialidade respons vel por detectar e corrigir desarranjos como se os sujeitos fossem uma pe a de uma grande engrenagem mec nica O trabalho dos analistas de RH se passava em gabinetes fechados e a realidade de trabalho era algo que n o se discutia As fun es de cargos que estavam descritas nos manuais eram balizadoras de todas as situa es Nesse caso a dist ncia entre o sujeito trabalhador e a situa o de trabalho era tamb m enorme Ao abordar essa quest o Clot 2010a constata desvios entre a concep o da psicot cnica e o seu uso ou seja diferen as entre a maneira que ela foi pensada e concebida e como os profissionais a utilizam A psicot cnica teve sua trajet ria iniciada na Fran a por Jean Maurice Lahy e por Suzanne Pacaud a partir da an lise do trabalho O trabalho era observado em campo e se tornavam vis veis suas dificuldades e barreiras Apesar desse ponto de partida correto a psicot cnica se transformou na psicot cnica da aptid o do teste do homem certo no lugar certo Os psic logos que se orientam pela psicot cnica n o se baseiam na an lise do trabalho eles n o compreendem que essa an lise t o importante quanto a an lise dos homens e estabelecem perfis baseados apenas numa vaga discuss o com a dire o das empresas MONTMOLLIN 1974 O acompanhamento de pessoal foi o pr ximo servi o especializado no qual atuamos 15 cuja proposta era a de acompanhar o trabal
43. correlatos S o Paulo Casa do Psic logo 2002 377 p LIMA V Gin stica laboral atividade f sica no ambiente de trabalho 2 ed S o Paulo Phorte 2007 LINHART R L tabli Paris Minuit 1978 MACHADO A R 2005 Entrevista com Yves Clot Psicologia da educa o n 20 p 155 160 jun 2005 Dispon vel em lt pepsic bvsalud org scielo php pid S1414 69752005000100009 amp script sci arttext gt Acesso em 7 jan 2007 MARTINS Caroline de Oliveira MARTINS Marcelle de Oliveira PPST programa de promo o da sa de do trabalhador Jundia SP Fontoura 2008 223 p MARX Karl O capital cr tica da economia pol tica S o Paulo Abril Cultural 1983 3v MENDES R A LEITE N Gin stica laboral princ pios e aplica es pr ticas S o Paulo Manole 2004 148 MILIT O A G A influ ncia da gin stica laboral para a sa de dos trabalhadores e sua rela o com os profissionais que a orientam 2001 Disserta o Mestrado em Engenharia da Produ o Universidade Federal de Santa Catarina Florian polis MONTMOLLIN M de A psicot cnica na berlinda Rio de Janeiro Argir 1974 MONTMOLLIN M de Le taylorisme visage humain Paris PUF 1981 MOTA D D C F CRUZ D A L M PIMENTA C A M Fadiga uma an lise de conceito Acta Paul Enferm 2005 18 3 285 93 MURTA A M G Da atividade prescrita ao real da atividade an lise da atividade docente em uma escola regular sob a
44. da organiza o prescrita Entendemos que essa transmiss o do saber do meio ret m e determina o que se espera do g nero Esse fato autoriza a lidar com o inesperado do real Ele constitu do diante dos processos de trabalho conforme a organiza o de que o coletivo de trabalhadores disp e a partir de seus gestos palavras e normas concebidas por eles mesmos Assim o g nero profissional assume uma fun o psicol gica que merece considera o j que os trabalhadores precisam desenvolver o trabalho que lhes dado mas sem deixar de lan ar m o de uma a o que lhes pr pria organizada e constru da por eles A atividade ent o olhada a partir de 60 dois movimentos um pessoal e outro coletivo O g nero uma refer ncia social e ao mesmo tempo apoio express o da atividade do indiv duo A compet ncia individual constitu da de modo cont nuo e se sustenta na cultura profissional coletiva Ele conserva a hist ria de um grupo a mem ria impessoal de um trabalho e ao mesmo tempo constitutivo da atividade pessoal que se realiza por meio dele a refer ncia social e tamb m a base indispens vel de troca e o lugar de express o da atividade do indiv duo por meio do g nero que pressupostos da atividade em curso conservam ideias ou imagens que n o pertencem a uma pessoa em particular mas que se referem ao coletivo que orientam a atividade individual em situa o os modos de se expressar as maneir
45. das situa es de trabalho compreender a atividade de trabalho real por meio da Analise Ergon mica do Trabalho AET e a cl nica da atividade alcan ar o real da atividade considerando o que foi dito ou n o o que foi realizado ou n o pelos protagonistas da atividade em situa o de trabalho pensando a atividade de trabalho como uma atividade para os outros Como se perceber algumas quest es do projeto imbricam em outras e a constru o metodol gica exige que situa es sejam estudadas sob 23 pontos de vistas complementares Acredita se que tanto o quadro te rico quanto o emp rico devem ser constru dos sob diferentes olhares Diferentemente do postulado da psicodin mica do trabalho DEJOURS 2004 que assume como objeto o discurso do trabalhador e n o a atividade acredita se que em Clot 1999 2006a pode se encontrar um quadro conceitual mais pr ximo ergonomia mostrando como a din mica da atividade e seus impedimentos se engrenam atividade subjetiva Buscar entender a atividade apenas no que est contido nas palavras no prescrito nas regras e normas pode obscurecer fen menos da cria o verbal das constru es dial gicas em situa o Com o conceito de atividade impedida onde os conflitos intrassubjetivos se fazem presentes o autor introduz a cl nica da atividade e n o mais an lise da atividade como fio condutor Incorpora tamb m o imposs vel da atividade a atividade n o realizada
46. de trabalho inadmiss veis A pesquisa de Oddone aponta que os trabalhadores favorecem com suas a es em situa o a promo o e prote o de sua pr pria sa de Para Clot o autor prop e uma psicologia do trabalho baseada na pr tica no campo de trabalho dos oper rios Quando come ou a atuar no CNAM Clot buscou n o s se dedicar reflex o sobre a psicologia uma filosofia da psicologia mas preocupou se com a pr tica do psic logo nos contextos de trabalho Encontrou em Oddone uma proposi o diferente a de mudar os protagonistas da psicologia do trabalho Foi sobretudo essa dire o te rica e Ivar Oddone psic logo italiano atuou como assessor de conselhos de trabalhadores Entre n s ficou conhecido como um dos propositores do Mapa de Risco e do Modelo Oper rio Italiano No Brasil a partir da d cada de 80 teve influ ncia importante no trabalho desenvolvido na rea de Sa de do Trabalhador tanto nos rg os sindicais como nos servi os p blicos de sa de 10 Transformer la psychologie du travail en psychologie des organisations de travailleurs 51 pr tico metodol gica que despertou nele o interesse pela obra de Oddone Sua concep o parte do princ pio de que os trabalhadores devem entrar na psicologia do trabalho por meio da comunidade cient fica ampliada ou seja os trabalhadores t m a possibilidade de afetar e controlar a psicologia do trabalho mediante formas de coopera o
47. de proporcionar ao trabalhador a possibilidade de descolar se de si e voltar se para o outro e tamb m para o objeto e assim desenvolver suas possibilidades de agir Nesse primeiro momento os atendentes come am a ver e falar da atividade de trabalho um do outro que prev escolhas requer respostas s pr ocupa es oriundas das situa es tanto reais quanto prescritas observando que cada atendimento est pautado nas experi ncias nas compet ncias que se renovam por uma permanente solicita o do meio do coletivo ou de si pr prio O olhar se descola de si mesmo e reflete tamb m o olhar do outro Por meio do m todo de autoconfronta o os trabalhadores se desenvolvem se apropriam do objeto pela media o com do outro por meio do conflito que nasce na diferen a na controv rsia Assim a tomada de consci ncia apoiar se iia em uma 105 transforma o da experi ncia psiquica CLOT 2010a p 148 Os atendentes desenvolvem suas interpreta es do trabalho e as fazem tamb m a partir do trabalho do outro Esse encontro objeto de reflex o de transforma o de desenvolvimento do pensamento e de sua atividade por si mesmo e a partir do outro Duas pessoas de um mesmo m tier dizem coisas diferentes a respeito do trabalho Refletem sobre o que dizem Transformam o que dizem E Justamente o mais interessante que esse processo fonte de interpreta o do real A tarefa era colocar o trabalhador diante de
48. de serem usados o posto de trabalho desconfort vel o falta de treinamento 155 O que acha que est causando as dores 18 E ritmo acentuado de trabalho E metas excessivas excesso de horas extras divis o desigual de tarefas o outras causas O que voc acha que est causando as dores 6 11 72 m tarefas dificeis E software programas dificeis de serem usados o posto de trabalho desconfort vel D falta de treinamento Fez uso de medicamentos para dores nos ltimos meses 5 43 52 E sim E n o o semresposta J saiu de licen a m dica por causa das dores 24 76 E sim E n o 156 J fez uso de anti depressivo ansiolitico ou son fero 38 E Bsim pe m n o J fez ou faz fisioterapia B sim E n o 157
49. de servi os h mais de duas d cadas A experi ncia foi se construindo a partir de quase todos os setores de RH da empresa recrutamento sele o treinamento acompanhamento de pessoal e h 14 anos no setor de sa de na atividade de ergonomista A primeira experi ncia em RH se deu no setor de treinamento da empresa O aprendizado de uma novata como n o poderia deixar de ser iniciou se na pr tica Resumidamente os analistas de RH treinavam os trabalhadores da organiza o nos requisitos b sicos necess rios para cumprir sua tarefa prescrita Os treinamentos eram elaborados sem conhecimento pr vio da atividade Esse conhecimento se limitava s informa es obtidas junto aos gerentes e ou supervisores O trabalhador n o era ouvido Esses treinamentos eram voltados para desenvolver as compet ncias e novas habilidades mudar atitudes introduzir novos conceitos aumentar a produtividade melhorar a comunica o e o relacionamento interpessoal Todos eram realizados em salas de aula Assim formalmente a rea de Treinamento e Desenvolvimento era a respons vel pelo processo de prepara o de pessoas para desempenhar de maneira eficaz todas as tarefas espec ficas dos cargos que dever o ocupar Por vezes os trabalhadores reclamavam bastante da maneira como os treinamentos eram ministrados j que o conte do trabalhado fugia ao seu cotidiano Para eles muitas vezes o que era focado n o era o que sentiam necessidade de discuti
50. do trabalho Al m disso tentar compreender o tipo de rela o que os indiv duos estabelecem com tais condi es o sentido que atribuem s atividades que realizam as press es psicol gicas que sofrem no trabalho e como se defendem das mesmas LIMA 2002 p 127 A ergonomia permitiu compreender melhor os conflitos presentes no trabalho Entendemos agora que esses conflitos s o sobretudo decorrentes da organiza o do trabalho e n o das caracter sticas das pessoas neles envolvidos Mas nossa busca n o cessa no encontro com a ergonomia Ainda necessit vamos de mais recursos para compreender as quest es subjetivas do homem com sua atividade Por isso o encontro com a cl nica da atividade nos fez dar mais um passo frente principalmente devido sua nfase no coletivo de trabalhadores Ela pode contribuir para restaurar a fun o ps quica do coletivo profissional e assim permitir que os trabalhadores possam agir frente aos inconvenientes de um ambiente de trabalho restaurando revigorando a atividade que cada um deve realizar com os outros Apesar da clinica da atividade ter como um dos seus pilares a ergonomia ela vai mais al m buscando a dimens o subjetiva na atividade de trabalho Durante a realiza o do mestrado em ergonomia evidenciamos naquele momento foram dois pontos a nosso ver essenciais 1 a an lise dos obst culos e das possibilidades frente transversalidade na presta o de servi os e 2 a dem
51. e a experi ncia dele no ato de trabalho em fun o das microescolhas feitas com base em saberes e valores constru dos a partir de si mesmo e do outro que cada atendente capaz de realizar ou n o a pausa Na realiza o ou n o da pausa s o esse saber e experi ncia que os t m conduzido at aqui Mas alguns conflitos entre os atendentes surgem durante o processo e nesse momento que a discuss o entre eles se torna importante da que acreditamos que poder nascer o desenvolvimento tanto da atividade quanto dos trabalhadores Historicamente a experi ncia de trabalho n o apenas um ato t cnico de cumprimento das normas antecedentes mas tamb m uso da experi ncia da subjetividade atrav s das a es que organizam e d o car ter individual e coletivo s atividades SCHWARTZ 1998 A historicidade uma dimens o inevit vel das situa es de trabalho Por isso o trabalho sempre execu o de protocolos mas tamb m um encontro entre homens portadores de experi ncia de saber de compet ncia e de circunst ncias de trabalho marcadas por variabilidade em suas m ltiplas dimens es como produto engendrado historicamente CUNHA 2007 p 12 Esse car ter industrioso do ser humano em atividade inclui os saberes cient ficos e t cnicos as formas organizacionais as instru es da a o prescri o as regras compat veis e gestion rias e ao mesmo tempo experimenta na singularidade hist rica e c
52. e fazer o trabalho do mesmo jeito At1 Avaliaram que o grupo aprendeu muito dessa forma Conclu mos ent o que um dispositivo pautado em reflex es e indaga es sobre as diversas maneiras de realizar uma tarefa pode propiciar conhecimento e desenvolvimento da atividade Refletir sobre a rotina do dia a dia permitiu aos atendentes rever conceitos criticar posturas e reorientar as diversas maneiras de fazer o trabalho Para al m disso essa experimenta o proporcionou uma reflex o coletiva do exerc cio da profiss o e uma troca de experi ncias levando em considera o a sua pr pria pr tica 133 CONSIDERA ES FINAIS Trataremos aqui das considera es finais desta tese nunca falando de conclus es pois acreditamos que se assim fosse teriamos que propor respostas certas ajustes definitivos um desfecho final como a pr pria palavra sugere E n o ser isso que veremos nestas p ginas finais Discutiremos as considera es que pensamos ser pertinentes recuperar acrescentar enriquecer ou ainda salientar Particularmente pensamos que melhor do que nos propor a dar respostas prontas o ideal ser colocar em evid ncia nossas d vidas que mesmo depois de todo caminho percorrido insistem em aparecer S o quest es que surgiram durante a evolu o do caminho emp rico que dizem respeito ao processo percorrido pelos atendentes para atingir os objetivos que a autoconfronta o coloca Quando ingressei no Doutorado j
53. efetivos obtidos por Taylor e tampouco se eles s o reais isto se os trabalhadores trabalham mais e melhor e se eles se cansam menos mas sim que ele afirma ser imposs vel que isso ocorra na OCT A OCT uma proposta totalizante de organiza o do trabalho baseada na ci ncia enquanto tal nada relacionado ao trabalho pode lhe escapar Se algo lhe foge ao controle porque ela n o cient fica ainda n o uma organiza o racional do trabalho A OCT autossuficiente n o pede nem precisa de complementos desde que as tarefas sejam bem determinadas LIMA 2000b p 89 N o que pensemos que a pausa seja um rem dio para todos os males ou que o taylorismo seja se fato uma ci ncia positiva do trabalho como polemiza Montmollin j no t tulo de sua obra Le taylorisme visage humain MONTMOLLIN 1981 Mas interessante constatar que somente parte das t cnicas s o utilizadas aquelas que os gestores consideram que trar o benef cios para as empresas como a padroniza o dos scripts de atendimento E a pausa parece n o se enquadrar nesta racionalidade gerencial As situa es de trabalho que podem causar sofrimento mental e f sico de maior intensidade s o aquelas que aliam fortes cargas de trabalho com as exig ncias do atendimento ao p blico WISNER 1987 As reclama es frequentes dos clientes no que se refere ao desempenho dos atendentes tais como informa es demandadas que n o foram prescritas ou mesmo
54. ele as pessoas t m que saber a hora de sair sair sempre que a ag ncia est lotada f cil os burros de carga trabalham n o que eu ligue de atender mais mas ser que justo todo dia atender mais At2 Ainda em rela o pausa um dos atendentes disse que o certo institucionaliz las e cada um usufruir se quiser se necessidade de um temos que aceitar e quem n o quiser n o faz At4 Nesse momento a discuss o tomou um rumo mais propositivo At2 assumiu o comando e disse que se forem realmente fazer a pausa ser necess rio estabelecer regras para que esta seja cumprida tem que ser assim cada um aqui ter seu hor rio mas se no hor rio a ag ncia estiver vazia ele tem que sair assim mesmo viu fulano At2 se referindo ao colega At6 que assume que sai todos os dias para fazer a pausa E ele responde por mim t tudo bem At6 poss vel perceber que At2 um enunciador bastante ativo ele toma a palavra e se 125 posiciona marcando seu ponto de vista em rela o aos colegas No in cio da discuss o com o coletivo ele tenta afirmar a sua maneira de pensar a pausa ela n o tem jeito de acontecer ele categ rico Mas os colegas n o pensam dessa forma acham que dif cil fazer mas pode se dar um jeito de se tentar fazer Diante das diferen as em rela o aos outros seu discurso toma outra dire o Ele tenta conciliar o pensamento do colega e entr
55. entre eles com a co an lise do trabalho que o dispositivo de transforma o uma nova forma de atividade comum no mundo do trabalho com os trabalhadores de certa maneira seria a psicologia do trabalhado CLOT 2006d p 100 A proposta de coopera o entre cientistas e trabalhadores por meio da co an lise do trabalho apresenta a ideia de que a psicologia do trabalho vai partir do campo da realidade de trabalho e voltar ao campo CLOT 2006d p 101 tamb m um dispositivo de transforma o uma ideia de que n o h psicologia do trabalho sem transforma o da situa o de trabalho CLOT 2006d p 101 A cl nica da atividade trabalha a partir do real da atividade ou seja das escolhas das decis es que precedem a tarefa o que poderia ter sido feito mas n o se pode fazer As solu es encontradas n o s o restritas aos indiv duos fazem parte de acordos estabelecidos entre os interlocutores reais ou potenciais um movimento que se depara com recursos e limita es Levam tamb m em considera o o coletivo o g nero profissional em quest o e o encontro com outros m ltiplos g neros aos quais os trabalhadores est o relacionados Para a cl nica da atividade a atividade de trabalho est pautada nas experi ncias compet ncias e mem rias coletivas que conformam o g nero profissional sempre renovado por uma permanente solicita o do meio do coletivo ou de si pr prio Na atividade realizada ex
56. esgotamento dos empregados possibilita as vit rias dos trabalhadores por menos horas de trabalho do que se conclui que as redu es da jornada de trabalho no decorrer da hist ria n o advieram apenas das press es dos trabalhadores mas tamb m da situa o relativamente confort vel em que se encontram os empregadores em rela o produ o BALESTRA 2011 p 9 N o seria suficiente ent o que os trabalhadores lutassem somente por uma pausa ou uma redu o na jornada do trabalho pois mesmo que alcan assem o que perseguem continuariam fazendo parte dessa sociedade que determina a produ o de mercadorias como elemento estruturante e que sempre imp e as suas regras necess rio um novo projeto de organiza o societ ria que supere a vis o dos trabalhadores como mercadorias e que seja proveniente da a o dos pr prios trabalhadores deixando de se constitu rem como objetos e colocando se como sujeitos da transforma o BALESTRA 2011 Vale a pena lembrar que atualmente muitas empresas sindicatos e at mesmo os pr prios trabalhadores se interessam em demandar espa os de lazer traduzidos em atividades como gin stica laboral e salas de repouso para os intervalos durante as jornadas Todavia tais solicita es devem ser bem avaliadas N o obstante exprimam as preocupa es das empresas ou dos pr prios trabalhadores com a sua sa de e bem estar geral n o se pode desconsiderar o fato de que devem ser tamb
57. estilo pr prio na a o A rela o entre os pesquisadores e os trabalhadores importante pois o papel do pesquisador consiste em criar condi es para que os trabalhadores encontrem meios de interpretar a situa o em que se encontram e n o apenas darem a sua explica o Para Clot 1999 2006a antes da atua o dos pesquisadores j se havia constru do um sentido da situa o mas estes podem contribuir para o desenvolvimento enriquecimento e mesmo a transforma o dos sentidos preexistentes A ideia n o de considerar o perito como algu m que capaz de pensar nas 66 situa es no lugar do outro ou que capaz de descrev las e propor solu es no lugar do outro A quest o como que os peritos podem ajudar um coletivo profissional a voltar a conduzir a sua pr pria hist ria voltar a ser sujeitos do g nero profissional e n o meros objetos da prescri o oficial O papel do perito ser um recurso para que os pr prios operadores ajam sobre o trabalho da organiza o A sua a o sobretudo uma a o de media o SANTOS 2006 p 39 O objetivo entender o que se faz por meio da observa o da atividade filmada e apresentada aos trabalhadores confrontando esta observa o com o que o trabalhador pensa que faz em determinada situa o Cada trabalhador comenta tamb m a atividade dos outros Assim diante de uma mesma situa o os trabalhadores fazem coment rios sobre o que pensam ac
58. estilo s tem sua legitimidade diante 62 do coletivo Ele se enraiza e alcan a seu lugar quando o g nero profissional o sustenta O estilo pode ser definido portanto como uma metamorfose do g nero CLOT 2010 p 127 Os trabalhadores agem por meio dos g neros medida que atendem s exig ncias da a o Portanto os estilos regularizam e ao mesmo tempo aperfei oam os g neros modificando os Diga se a prop sito o trabalho de estilo produz uma estiliza o dos g neros que os mant m em estado de funcionamento os transformado e os desenvolvendo Os estilos transformam os g neros profissionais que eles adotam como objeto de trabalho assim que estes ficam fatigados como meio de a o CLOT 2010a p 126 Existe assim uma reciprocidade interior entre estilos e g neros profissionais que impede que o estilo seja um simples atributo psicol gico do sujeito O g nero ao mesmo tempo em que fortalece o estilo o confronta Por isso poss vel o desenvolvimento da atividade O trabalhador necessita trazer sempre algo novo referente ao seu estilo na presen a da atividade Ele retira ou liberta o trabalhador do g nero n o o negando mas empregando os seus recursos suas diferencia es por meio do desenvolvimento impulsionando o a uma renova o O estilo a transforma o dos g neros em recursos para apreens o da atividade real de um sujeito Os estilos s o a reformula o dos g neros em determinada situ
59. filmagens e n o se mostraram incomodados com elas provavelmente devido confian a constru da durante a conviv ncia entre a pesquisadora e eles Realizamos filmagens de diversas situa es com v rios atendentes e apenas depois escolhemos com quais intera es e com quais atendentes iriamos trabalhar levando em considera o o foco da pesquisa a pausa Isso se deveu a n o saber a priori qual era o problema trazido pelo cliente e qual seria o desenrolar da situa o Nesse tipo de pesquisa mais uma vez comprovou se que n o h como manter se prescrita uma regra metodol gica r gida As filmagens foram realizadas nas ag ncias de atendimento locais onde os clientes procuram os atendentes para as solicita es As ag ncias ficam em ruas ou avenidas movimentadas de f cil acesso aos usu rios O ambiente ruidoso ouve se barulho de carros buzinas conversas entre os clientes de clientes no telefone celular e de clientes com os atendentes Mesmo assim buscou se um local estrat gico para colocar a c mera pr xima aos atendentes A c mera ficou voltada apenas para o atendente com o cuidado de n o filmar o cliente para preservar sua identidade e n o comprometer excessivamente a naturalidade da intera o Apenas suas vozes foram captadas mas eles sabiam que o atendimento estava sendo gravado e permitiram tal situa o Em algumas filmagens principalmente quando as ag ncias estavam lotadas o som do v deo n o conseguiu
60. interior tornando poss vel ao sujeito trabalhador reconhecer em si mesmo uma fala do coletivo reconstruir sua fala interior a partir do coletivo de outros estilos profissionais e assim alcan ar mais facilmente o entendimento sobre a atividade para vencer seus obst culos Os m todos de confronta o colocam num mesmo plano de visualiza o seja ao pesquisador seja aos protagonistas da atividade a fala o pensamento e a linguagem Prop e que uma estrutura da atividade mental seria t o social como a sua objetiva o exterior Toda essa reflex o vem aprofundar a preocupa o de Bakhtin acerca de como compreender o discurso englobando ao mesmo tempo a palavra e a situa o extraverbal do enunciado VIEIRA 2004 p 216 no cotidiano na enuncia o parte verbalizada parte subentendida que se encontram as possibilidades de compreender como se organizam as a es e as condutas das pessoas sem ter de encontrar uma express o adequada no conte do do discurso S o as avalia es sociais objetivadas nos g neros do discurso que d o os tons poss veis a uma emo o individual a uma manifesta o subjetiva representa o pensamentos sensa es O trabalhador por mais que seja subjugado precisa sempre de um trunfo guardado na manga para n o perder sua capacidade de a o pois se sua capacidade de criar recriar e inovar suas rela es com o mundo for destru da ele adoece Tal perspectiva enco
61. leva se em considera o o que j aconteceu e o discurso assumido e renormalizado para o agir evitando erros que j aconteceram e que podem trazer conflitos Os trabalhadores orientam a a o pela mem ria coletiva pelas hist rias comuns que j viveram O coletivo a base de todo o processo de mudan a Outra quest o a ser discutida sobre a metodologia diz respeito reflex o Toda reflex o requer pausa Ent o aqui a pausa pode ser vista de certa forma como desenvolvimento do pensamento As pessoas pensam no trabalho em como o realizam e o que poder o fazer para melhor lo Mas preciso espa o e espa o para tal Essa uma quest o que aparece na discuss o dos atendentes Como realizar pausas se o espa o f sico e o espa o que existe durante a atividade ou seja a quantidade de clientes para se atender n o lhes permite Muitos clientes na ag ncia acabam por influenciar nas duas quest es tanto a do espa o f sico quanto a do espa o na atividade Veremos essa quest o no pr ximo cap tulo no trabalho de campo realizado Outro autor que trata de problemas inusitados na a o Zarifian 2001 A esse respeito ele assume a posi o de que a compet ncia profissional est hoje muito mais ligada ao que chama de eventos variedade das situa es enfrentadas do que ao tempo em que se est em um posto de trabalho Os eventos s o acontecimentos surpreendentes E enfatiza a capacidade compet ncia do
62. na sexta feira 36 por j terem trabalhado toda a semana Mas tamb m na segunda feira 18 o cansa o grande pois o trabalho se inicia com exig ncias de rapidez j que o dia em que se atendem mais clientes conforme relatado pelos atendentes e encarregados e confirmado nos gr ficos de atendimento do setor Os di logos no trabalho que precisam ser constru dos de acordo com as regras da institui o constituem fator de desgaste expressivo na atividade dos atendentes Observou se que na rela o com os clientes diante da organiza o do trabalho reside a principal fonte de desgaste e queixas dos trabalhadores E as dificuldades mais freq entes est o associadas a esse relacionamento Um grande inc modo relatado pelos trabalhadores diz respeito a comportamentos que os usu rios adotam para conseguir resolver suas demandas Em geral h algumas exig ncias 8 Segundo os atendentes e os supervisores esses dias de intensifica o do trabalho se d o porque entre eles existe o fim de semana durante o qual a empresa n o abre para o trabalho de atendimento 40 dos clientes em situa es espec ficas a deseja o servi o o mais r pido poss vel mesmo sendo informado dos prazos Durante o atendimento o cliente informado do prazo em que ser realizado o servi o Para religa o do produto por exemplo s o sete dias teis Quando escuta essa resposta ele se altera querendo maior rapidez b chega ao gu
63. o dos tempos de atendimento exigidos durante a execu o tanto nas tarefas realizadas na ag ncia quanto nas executadas na rua sempre buscando uma pretensa qualidade medida na pr tica quase unicamente pelos tempos e n o pela qualidade do servi o SOARES 2005 Estudos sociol gicos alguns em estilo romanceado mostram em cores vivas essa disputa em torno das pausas LINHART 1978 DURAND 1990 WEIL 2002 sobretudo em sistemas de produ o tayloristas ou na linha de montagem fordista Em L tabli Linhart 1978 relata como tr s trabalhadores mudam a organiza o da linha de montagem dois deles fazendo o trabalho de tr s criando pausas que s o usufru das alternadamente para que cada um possa ter tempo de fumar um cigarro ou para tratar de assuntos mais pessoais como por exemplo paquerar Os gestores faziam vista grossa porque mesmo com esse arranjo eles conseguiam realizar todas as tarefas com a qualidade esperada e no tempo determinado S houve interfer ncia nesse tipo de esquema quando eles usaram esse tempo para tratar das quest es da greve na f brica A os arranjos lhes foram tolhidos e essa proibi o servia de castigo O tempo da pausa foi retirado n o lhes pertencia mais Esse tipo de rearranjo s pode existir quando o m tier possui um g nero profissional fortalecido e pronto para enfrentar as artimanhas da organiza o Para que isso aconte a com os atendentes face a face necess rio fortalecer esse
64. o patol gico Tradu o de Maria Thereza Redig de Carvalho Barrocas revis o Manoel Barros da Motta 6 ed Rio de Janeiro Forense Universit ria 2009 293p CLOT Yves FA TA D FERNANDEZ G SCHELLER L 2000 Entretiens em autoconfrontation crois e une m thode en clinique de l activit Pistes v 2 n 1 maio 2000 Dispon vel em lt http www pistes uqam ca v2n1 pdf v2n1a3 pdf gt Acesso em 22 jan 2008 CLOT Yves A fun o psicol gica do trabalho Rio de Janeiro Vozes 2006 203p Resenha de ANJOS Daniela D MAGRO Raquel S A fun o psicol gica do trabalho Pro Posi es Campinas v 19 n 1 55 jan abr 2008 2008a 145 CLOT Yves A fun o psicol gica do trabalho Tradu o de Adail Sobral 1 ed Rio de Janeiro Vozes 2006a 203p CLOT Yves A psicologia do trabalho na Fran a e a perspectiva da cl nica da atividade Fractal Revista de Psicologia v 22 n 1 p 207 234 2010a Dispon vel em lt http www uff br periodicoshumanas index php Fractal article view 463 402 gt Acesso em 6 jan 2011 CLOT Yves Clinique de l activit et pouvoir d agir Prot B e Werthe C dir Education Permanente Paris 146 p 7 16 2001a CLOT Yves Clinique du travail clinique du r el Le Journal des Psychologues 185 48 51 2001b CLOT Yves Entrevista Yves Clot Cadernos de Psicologia Social do Trabalho v 9 n 2 p 99 107 2006c 2006b Dispon vel em lt http pepsic bvsalud o
65. objetividade sendo que o trabalho ocupa a seu lugar central No entanto ainda que as explica es faltassem diante das leituras que fizemos e da 24 percep o intuitiva que constru mos a partir do campo conclu mos que esses novos problemas tinham rela o com o cotidiano de trabalho dos atendentes e que a pesquisa teria que ser voltada tamb m para suas atividades desenvolvidas junto aos clientes Essa linha de pensamento era primordial para ajudar na compreens o dos impedimentos em situa o de trabalho Todavia escolher um caminho que levasse a um trabalho de interven o totalmente ligado concep o cl ssica da ergonomia que prev interven es especializadas centradas nas condi es materiais nos ambientes de trabalho no quadro organizacional na produ o e nas compet ncias poderia ser insuficiente para a compreens o total dessa demanda Buscamos ent o a teoria e pr tica que melhor poderia contribuir para revelar o sentido das situa es a partir da apreens o das experi ncias subjetivas dos atendentes Privilegiamos agora a constru o de um campo de sentido cujo olhar se voltasse para o desenvolvimento do atendente em seu trabalho mesmo com todas as dificuldades e obstru es que as regras lhe imp em A demanda constru da anteriormente a partir dos problemas e conflitos vividos encontrou um novo e mais promissor caminho do desenvolvimento do trabalhador mesmo diante dos impedimentos encontrados
66. os clientes com outras profiss es principalmente as que est o diretamente ligadas s suas CRU 1983 Os procedimentos estrat gias saberes de prud ncia s o parte integrante do saber do trabalhador e s o dele indissoci veis Uma parte consciente Outra adquirida na arte do of cio profiss o nas tradi es nos costumes e h bitos inconsciente CRU DEJOURS 1987 A impossibilidade de determinar a priori o que se pode fazer na atividade de trabalho parece nos de fato uma caracter stica inerente a todo tipo de tarefa O que requer que os trabalhadores recorram ao mesmo tempo s suas experi ncias vividas e criatividade diante do novo Schwartz 1998 S o saberes desprezados e n o reconhecidos pela empresa ou pelos gestores A discuss o a respeito da pausa e de suas dificuldades de realiza o marcada de 92 modo permanente pelas normas antecedentes Os atendentes levam em considera o todos os elementos da atividade que trazem consigo uma historicidade que n o pode ser ignorada SCHWARTZ 1998 Os atendentes se balizam nas variabilidades da atividade na situa o vivida nas normas antecedentes procedimentos e materiais objetos t cnicos entidades coletivas cada trabalhador e sua pr pria experi ncia cujo encontro constitu do de situa es nunca iguais a outras produzindo e reproduzindo hist ria SCHWARTZ 1998 N o podemos deixar de acrescentar que o coletivo envolve tamb m o outro
67. os servi os prestados aos clientes em que os atendentes precisam burlar o sistema para concluir o servi o ou ainda aquelas informa es que s o ditas mas que s o na verdade proibidas de serem ditas pela organiza o podem contribuir para o aumento do desgaste dos 83 trabalhadores Nesse tipo de situa o na qual fun es cognitivas s o constantemente solicitadas um grande n mero de informa es diferentes interagem ao mesmo tempo Quando existe um grande n mero de clientes para poucos atendentes o trabalhador obrigado a organizar o seu tempo e a ordenar suas tarefas de maneira vari vel em fun o de novos fatos acontecem sucessivamente WISNER 1987 as exig ncias cognitivas e ps quicas podem incidir no corpo e na sa de dos sujeitos WISNER 1987 Um controle r gido sobre as situa es de trabalho suscita nos atendentes uma insatisfa o no trabalho esgotamento emocional e f sico diminui o da produtividade despersonaliza o condizente com aquelas apontadas por Wisner 1987 pois o servi o de atendimento face a face tem geralmente suas bases estruturadas em uma organiza o do trabalho inflex vel influenciada pelos padr es tayloristas na qual os hor rios o ritmo e as pausas apesar de parecer que n o s o controladas de perto existem e acabam por ser determinados e fiscalizados pelos gr ficos dos relat rios mensais N o h como dissociar os sujeitos analisando e separando a atividade em a
68. ou n o as necessidades fisiol gicas de outros Muitos teleatendentes dizem que preferem n o sair por se sentirem envergonhados ou mesmo humilhados por ter que solicitar permiss o para algo que consideram ser de natureza pessoal Muitos n o bebem gua para n o precisarem sair No atendimento face a face esse tempo fisiol gico pode tornar se ainda mais embara oso pois os clientes est o diante dos atendentes e se estes se levantam por qualquer motivo os olhares os perseguem e os intimidam A rapidez e presen a nesse caso cobrada frente a frente e os resultados das a es s o esperados no momento As condi es temporais s o determinadas pelas press es ininterruptas da demanda dos clientes que controlam o tempo e as pausas que porventura vierem a ser feitas Nesse caso n o h uma cobran a de tempo r gida expl cita por parte da empresa mas o gerente acompanha on line em seu computador todos os atendimentos que est o sendo realizados e quando algum passa de 20 minutos ele costuma ligar para a ag ncia para saber o que est acontecendo Isso porque nos relat rios mensais a m dia de tempo de atendimento da ag ncia sobe provocando um grande aumento do tempo m dio na avalia o geral O que pode afetar negativamente os b nus dos programas de premia es 85 Durante uma das reuni es coletivas esse fato foi abordado recentemente quando eu fui emprestado para uma outra ag ncia a cliente daquelas m
69. parte de leituras que fizemos de Vigotski 2004 e Leontiev 1984 Este gesto realizado por um trabalhador experiente foi desenvolvido em um momento especifico de sua atividade quando por vezes ele sai pois a dificuldade de atender aos clientes ultrapassa o zelo o cuidado de ter que estar no trabalho igual aqui o cigarro s fumo l na ag ncia a nica maneira de sair fora do atendimento um pouquinho eu pego o cigarro e vou l para fora se n o for fumar um cigarro eu n o consigo ir l para fora At2 O movimento entre atividade a o e opera o revela o processo cont nuo de desenvolvimento do sujeito LEONTIEV 1984 Segundo o autor trata se de um processo cont nuo mas n o natural Por isso nossa reflex o segue o seguinte caminho para que o atendente consiga tomar consci ncia do sentido de sua a o para que fa a a correspond ncia entre o fumar e a atividade preciso promover essa reflex o A dificuldade de adaptar se tens o provoca a vontade de sair que uma resposta s sensa es negativas de desprazer diante das situa es de trabalho Conforme Vigotski esclarece Toda emo o um chamado a o ou uma renuncia ela Nenhum sentimento pode permanecer indiferente e infrutifero 109 no comportamento VIGOTSKI 2004 p 139 Importante considerar aqui que quando essa autoconfronta o simples foi realizada a pausa n o era o foco de nossa entrev
70. pelo coletivo Explicitar e incorporar esses saberes dos atendentes em a es mais amplas que dizem respeito ao atendimento de clientes na empresa uma forma de tornar o atendimento mais eficaz e ao mesmo tempo dar for a para que esse coletivo se constitua e se fortale a N o escapou a diversos autores a relev ncia das pausas inerentes atividade como momento de reflex o na a o em que o parar para pensar condi o para se resolver um problema mais ou menos inusitado Assim Sch n 2000 em o Profissional Reflexivo ressalta a import ncia de o trabalhador desenvolver o que ele chama de talento art stico no qual podemos ler perspic cia intui o criatividade e espontaneidade preciso al m de acumular conhecimentos domin los juntamente com os conte dos e as teorias E saber aplic los na pr tica torn los teis nas solu es de problemas e conflitos Nessas circunst ncias algumas resolu es diante do conflito podem ou n o remet los a pausa Sob esse ponto de vista ele apresenta uma nova epistemologia da pr tica e baseia seus fundamentos nos conceitos de conhecimento na a o e reflex o na a o O conhecimento na a o est relacionado com o saber fazer espont neo impl cito e surge na a o ou seja conhecimento t cito Assim a reflex o se revela a partir de situa es inesperadas originadas pela a o e nem sempre o conhecimento na a o suficiente Sch n 2000
71. place pour le travail humain In Le Nouvel Automatisme Paris 1982 p 47 53 DEJOURS C Da Psicopatologia Psicodin mica do Trabalho LANCMAN Selma SZNELMAN Laerte I Orgs 1 ed Fiocruz Bras lia Paralelo 15 Rio de Janeiro 2004 152p DURAND M Grain de sable sous le capot r sistance amp contre culture ouvri re les cha nes de montage de Peugeot 1972 2003 Paris La Br che 1990 FA TA D An lise das pr ticas linguageiras e situa es de trabalho uma renova o metodol gica imposta pelo objeto In SOUZA E SILVA M C P FA TA D Org Linguagem e trabalho constru o de objetos de an lise no Brasil e na Fran a S o Paulo Cortez 2002 FA TA D VIEIRA M Reflex es metodol gicas sobre a autoconfronta o cruzada Revista Unicsul S o Paulo 2002 FARIA J NIOR A G Educa o fisica no mundo do trabalho gin stica de pausa em busca de uma metodologia In QUINTAS G Org Esporte e lazer na empresa Bras lia Minist rio da Educa o Secretaria de Educa o Fisica e Desporto 1990 p 105 118 GADREY J Emprego produtividade e avalia o do desempenho dos servi os In SEMIN RIO TEM TICO INTERDISCIPLINAR Os estudos do trabalho novas problem ticas novas metodologias e novas areas de pesquisa S o Paulo USP UNICAMP CEBRAP 1999 147 GRANDJEAN Etienne Manual de ergonomia adaptando o trabalho ao homem 2 ed Porto Alegre Bookman 1998 GU RIN F et al Compree
72. possam falar sobre o trabalho materializar os momentos conflituosos e construir e reconstruir novos maneiras de fazer novos saberes Ser uma constru o dial gica de um novo espa o 5 3 A discuss o sobre a pausa no coletivo Iniciamos ent o as reuni es com os atendentes A primeira reuni o aconteceu em uma manh de dezembro 2010 O gerente do setor marcou novamente uma reuni o s 8 horas da manh hor rio que eles chegam para preparar a abertura da ag ncia que se d s 8h30min Tratava se agora de uma reuni o para explicar que ele gerente estava a par do trabalho e concordava com ele O gerente explicou ainda que dar amos continuidade ao trabalho j iniciado De in cio n o se estabeleceu qual seria o n mero exato de reuni es que far iamos ficando apenas combinado que as reuni es durariam em torno de 1h30min A disponibilidade de tempo era um fator essencial Os atendentes s poderiam se reunir ap s o trabalho pois tir los durante o expediente da ag ncia n o era poss vel Desde o come o n o houve qualquer tipo de manifesta o de resist ncia Ficou acertado que os trabalhadores receberiam em dias de folga e n o em dinheiro as horas trabalhadas nas reuni es Mas foi dito ainda que independentemente dessa compensa o eles gostariam de dar continuidade ao trabalho iniciado Foi nesse primeiro encontro conjunto com o gerente e o coletivo de trabalhadores que percebemos a for a da alian a que hav a
73. que aconteceu Di logo sobre troca de local do rel gio entre atendente e cliente em uma ag ncia de atendimento Neste caso quando o atendente buscou no sistema as informa es verificou que nada estava relatado ou preenchido e nenhuma informa o constava no campo destinado ao registro de observa es O atendente a partir de sua experi ncia tem que caracterizar o problema e buscar uma solu o mesmo sem a certeza do que realmente estava acontecendo Para se certificar teria que ligar para o local respons vel pelo servi o podendo ou n o obter a resposta no mesmo momento Mas como havia muitos clientes esperando prefere arriscar suspendendo a cobran a da taxa de servi o relatando o acontecido no campo de observa o para que o setor respons vel fique ciente e marcando outra visita da empresa casa do cliente Muitas vezes as discuss es entre cliente e atendente acontecem devido falta de integra o entre o setor de opera o e o setor de atendimento O descompasso entre as fun es gera situa es conflitantes entre clientes e atendentes aumentando a carga de trabalho mental Os atendentes discutem ainda que seria importante que o pessoal da opera o entendesse melhor o trabalho deles e vice versa Nos debates falam sobre a organiza o de grupos de trabalho com a participa o das reas de interface comercial leituristas operacional servi o de campo e central de teleatendimento por meio de telefone
74. real Durante um atendimento face a face n o existe a possibilidade de parar um trabalho no momento exato que o atendente sinta dor ou mesmo quando julgar necess rio o descanso Nesse caso s o os clientes e a empresa que ditam as regras 78 Al m das determina es sociais essa concep o negligencia a din mica real da rela o entre atividade consci ncia e percep o dos sinais de fadiga enviados pelo corpo No fogo da a o sobretudo devido imbrica o indissoci vel entre emo es e processos cognitivos a percep o desses sinais apenas um aspecto da atividade complexa que manifesta a implica o do sujeito com seu trabalho Isso significa que a atividade n o se mostra de forma imediata ou transparente consci ncia do sujeito que trabalha durante a a o inclusive os sinais de fadiga A rela o do trabalhador com seu corpo pr prio mediata e atravessada por v rias atividades ou dimens es concorrentes da atividade Como a atividade se realiza entre inten es concorrentes ela exige a mobiliza o f sica e ps quica do trabalhador em face de um meio em constante varia o Clot 1999 2006a formula que as inten es s o sempre resultados transit rios de uma luta que nunca cessa na a o e que a tarefa sempre redefinida na situa o Por isso Clot entende que a inten o apenas protegida de maneira muito parcial nesse mbito de inten es rivais CLOT 2006 p 29 Para n
75. real e sobre si mesmos Um instrumento que n o apenas protesta contra o constrangimento mas o supera concretamente CLOT 2001a Diante da complexidade do conceito de atividade atividade real e real da atividade Faita SILVA et al 2002 FAITA 2002 juntamente com Clot CLOT FA TA 2000 CLOT et al 2000 t m se aplicado no desenvolvimento da metodologia de autoconfronta o procedimentos metodol gicos voltados para a promo o do movimento dial gico em que o sujeito trabalhador incentivado a verbalizar sobre sua atividade Nosso intuito de criar situa es nas quais os n o ditos ligados a o possam se realizar possibilitando ainda que as inten es as escolhas e os projetos dos interlocutores possam ser ditos e desenvolvidos FA TA 2002 p 9 Os ling istas juntamente com 13 Explicitaremos melhor na metodologia 65 psic logos partindo do princ pio de que existem poros ainda invis veis aos pesquisadores na dimens o subjetiva da atividade desenvolveram uma t cnica que tenta avan ar na an lise subjetiva das situa es de trabalho denominada autoconfronta o cruzada que cria condi es de di logos entre os trabalhadores acerca dos problemas de sua atividade de trabalho comum FAITA 2002 p 59 O encontro dos trabalhadores observados pelos pesquisadores traz tona trocas verbais acerca da profiss o utilizando filmagens dos sujeitos em situa o de trabalho para qu
76. ressignifica seu mundo O outro com quem se relaciona tamb m estrutura seu mundo a partir dos significados que constr i O indiv duo se torna atento para a a o coletiva do trabalho e n o somente para a a o pessoal A atividade coletiva concebe e fortalece o trabalho e consequentemente desenvolve a subjetividade Os encontros coletivos remetem o homem ao seu mundo simb lico a uma internaliza o das rela es sociais do encontro com o outro com as suas palavras e suas atitudes foi isso que vimos durante as autoconfronta es sobre a pausa Tamb m nas intera es sociais dial gicas os sujeitos que compartilham os mesmos campos sociais podem construir sentidos diferentes para uma dada situa o precisamente esse contexto que torna a forma o da subjetividade um processo conflituoso pois ela produzida diante das diverg ncias entre o eu o outro e a 3 Vigotski 1991 apresenta uma importante diferen a entre significado e sentido o que convencionalmente estabelecido pelo social o significado do signo ling stico j o sentido o signo interpretado pelo sujeito hist rico dentro de seu tempo espa o e contexto de vida pessoal e social 143 situa o Os indiv duos na medida em que se colocam no mundo e interagem com ele o transformam e se constituem Assim nessa interface homem meio a subjetividade se manifesta e permite a atua o do sujeito no mundo criando uma rela o com o pr prio mundo q
77. sacrif cio que deixa o trabalhador em sil ncio diante de diversos movimentos que seriam necess rios para realiza o plena da atividade A produ o busca fixar a atividade em opera es elementares no caso de atendimento face a face prescri es de tempo scripts a serem seguidos normas r gidas Mas mesmo assim imposs vel esgotar toda atividade pessoal do sujeito nessas opera es Da nasce um cansa o que ponto de partida para novos conflitos CLOT 2006e p 2 tradu o nossa O atendente nesse caso se toma um sujeito de descontentamento o que n o quer dizer que ele perca o seu potencial criativo a sua engenhosidade CLOT 2006 p 3 Esse tipo de intensifica o do lado do real pode ser fonte de investimentos ps quicos renovados de reflex es j que os impedimentos os constrangimentos s o recursos para reinven es nas maneiras de fazer Essas dificuldades encontradas 15 une disqualification du mouvement spontan du travailleur d une fatigue qui est le point de d part de nouveaux conflits 76 principalmente no universo dos servi os pressup em um desenvolvimento de recursos coletivos com o prop sito da a o CLOT 2006 p 4 O que n o se faz e o que n o se pode fazer n o desaparecem da atividade dos sujeitos Com os recursos metodol gicos da cl nica da atividade pode se procurar repatriar esses res duos deixados pela intensifica o na ativi
78. se realiza para n o realizar e o que se realiza para al m 136 dos objetivos propostos no in cio de cada atendimento Os protagonistas da an lise desenvolvem assim um olhar para um outro n vel quando falam de outras quest es para al m da pausa que pode parecer para alguns uma fuga de um assunto mais particular para um assunto mais geral Mas se olharmos de perto nos parece mais uma amplia o do pensamento pois s o quest es que se apresentam durante o fazer da atividade e que fazem surtir efeitos negativos na sua execu o Tratam se ent o de altern ncias no pensamento que podem indicar um in cio de poss veis transforma es na execu o cotidiana das tarefas Diante dos dados colhidos podemos dizer que o m todo da autoconfronta o cruzada foi capaz de deflagrar reflex es acerca da atividade de trabalho Fez surgir um espa o consistente para trabalhar a experi ncia dos sujeitos na atividade o que possibilita o desenvolvimento destes ampliando a vis o sobre o seu trabalho e o dos colegas As imagens filmadas e depois passadas aos trabalhadores deram a eles a oportunidade de um duplo papel o de protagonistas e o de observadores da sua atividade proporcionando uma vis o diferente do seu trabalho e principalmente do trabalho do outro Esse foi o primeiro passo para reavaliar a fala interior a partir da fala do outro contribuindo para reconstruir a fala interior a partir de outro estilo profissional O que fizem
79. situa es nas quais ele pudesse falar sobre o trabalho com a finalidade de se pensar o seu trabalho de refletir sobre ele A situa o escolhida para a autoconfronta o simples foi a diferen a no atender O estilo pr prio de cada atendente estava trazendo conflitos durante o trabalho ou seja os que atendem mais entrando em conflito com os que atendem menos os que fazem pausa entrando em conflito com os que n o fazem Durante essa autoconfronta o simples voltada para a diferen a de estilo ao atender um dos trabalhadores nos fala que desenvolve uma maneira particular de fazer as pausas durante o trabalho Essa passagem nos chama a aten o pois ao mesmo tempo em que pode ser considerada um estilo pr prio ela diz respeito a todo um g nero a um coletivo de trabalho que tem dificuldades de discutir e aceitar as diferen as durante o atendimento Essa maneira de agir ser discutida por acreditarmos que ela tem liga o com o objetivo de nossa pesquisa A discuss o sobre a pausa pode se tornar um instrumento para debater os conflitos existentes que acontecem durante a atividade e fazer emergir situa es que propiciem o desenvolvimento Come amos ent o a pensar na fun o psicol gica desse ato dessa forma de se fazer a pausa Como veremos mais frente a pausa transforma a situa o ou seja o trabalhador ele sai para conseguir novamente entrar na atividade com suas for as ps quicas mais ou menos renovadas Nesse senti
80. the activity and to the possible development of the workers in the activity In a general way we can say that our objective became the double question of the function of the break on the one hand an instrument of activity development and on the other an object of work restart from the collective for gender renewal In this apparently simple problem strong tensions from the face to face activity are concentrated both individual intrasubjective and collective intersubjective which may reveal the whole potential of development of the workers in this same activity Key Words Activity clinic Prevented activity Activity real Real activity Break Gender renewal LISTA DE QUADROS Quadro 1 Tipos de clientes s sssssscscscsesssscesansiteasopsssoosesseiso nes osbaa itesicasn boia docasostasassanostepdsas 28 Quadro 2 Canais de Relacionamento com clientes ssessssseececcccosssseccceccccossssseececccccsssse 32 Quadro 3 Extrato de autoconfronta o simples jun 2009 00 0 0 000 110 Quadro 4 Extrato de autoconfronta o cruzada 2010 cceeeeeceecereeereeeees 117 LISTA DE SIGLAS AET An lise Ergon mica do Trabalho CLT Consolida o das Leis Trabalhistas CNE Comiss o Nacional de Ergonomia DORT Dist rbio osteomuscular relacionado ao trabalho LER Les o por esfor o repetitive MTE Minist rio do Trabalho e Emprego OCT Organiza o Cient fica do Trabalho
81. tica constru da em situa o o estilo essa libera o que engrandece as rela es sociais consigo mesmo e os contatos pessoais institu dos com os outros Esses pressupostos desenvolvidos pela cl nica da atividade nos parecem adequados e importantes pois nos remetem atividade real com um amplo significado admitindo que poss vel colocar em pr tica m todos que abordem as contradi es e o imposs vel de ser realizado em um dado momento 3 2 4 O m todo de autoconfronta o cruzada Os instrumentos utilizados na cl nica da atividade autoconfronta o simples autoconfronta o cruzada e instru o ao s sia t m como finalidade promover a percep o e o entendimento de efeitos de sentido que circulam em uma atividade de trabalho Eles privilegiam a palavra O di logo deixa de ser objeto de pesquisa e assume o lugar de m todo por meio do dito sobre sua a o que o trabalhador coloca as realidades do trabalho refletindo assim sobre os g neros para que eles se conservem persistam e voltem a ser ou comecem a ser um meio de a o coletiva ou individual em determinada situa o Por meio desses instrumentos e dos conceitos desenvolvidos e seguidos que Yves Clot 1999 2006a busca ao mesmo tempo voltar se para a subjetiva o e para a organiza o do trabalho Trata se de um olhar diferenciado O ponto chave ampliar o poder de a o dos coletivos de trabalhadores sobre o ambiente e as condi es de trabalho
82. todas as coisas que j falamos P e para voc pergunto ao outro atendente At3 a pausa pr ficar na ag ncia ali pr mim tinha que n o ambiente meio complicado n o vai descansar muita coisa n o igualzinho outro dia c t na ag ncia ali tentando descansar quando n o um que tem que entrar que t atendendo que precisa do telefone ou ent o no caso do Pedro que a gente procura ele pr ajudar a gente pr atender o cliente sem falar que o bip pr tirar a senha o barulho pr chamar a senha sem falar quando vai crian a n Pedro come a fazer bagun a come a gritar os pais n o controlam a crian a a pausa teria que ser num lugar que c ficasse realmente descansando num lugar vamos dizer assim num quarto que voc n o ficasse ouvindo o barulho de nada ficava s uns dez minutinhos ali s pro c ficar mais relaxado descansando preocupando com nada mas o que vai pegar o seguinte que se a gente tem que passar pelo cliente ele vai ficar falando a o escrit rio t cheio aqui e ele t saindo fora At2 que se voc preocupa muito com o cliente igual eu j falei em rela o s vezes que voc que eu me preocupo com ele que eu me coloco no lugar dele quando eu vou a algum lugar pr ser atendido seja uma loja seja uma institui o p blica que seja um hospital ent o eu me coloco como
83. trabalhador de se apropriar de cada situa o e de sua singularidade ZARIFIAN 2001 O evento diz respeito ao que ocorre de maneira parcialmente imprevista indicando o rompimento do fluxo cotidiano no trabalho a compet ncia profissional n o pode mais ser enclausurada em defini es pr vias de tarefas a executar ZARIFIAN 2001 p 42 Por consequ ncia dos eventos os trabalhadores agregam conhecimentos que aumentam suas compet ncias Segundo Zarifian o grau de experi ncia dos assalariados n o depende mais primordialmente da dura o de sua perman ncia no posto de trabalho mas da variedade 95 dos eventos enfrentados e da qualidade da organiza o que permite examin los a fundo ZARIFIAN 2001 p 43 Assim sendo quanto maior a variedade de eventos confrontados maior a possibilidade de apreender e desenvolver conhecimento e experi ncia na atividade Isso desde que devidamente apoiada em um per odo de forma o e tamb m no decorrer do exerc cio profissional no qual os trabalhadores possam contar com dispositivos e abordagens que os fa am refletir e desenvolver o di logo cr tico A es simult neas entre os profissionais e os pesquisadores podem refor ar desenvolver e ampliar a atua o de ambos Para tanto a organiza o do trabalho deve permitir e promover o exerc cio reflexivo sobre as situa es de trabalho para tanto sendo necess rio fazer pausas para reflex o sobre o que acontece
84. trabalho coletivo pois o desenvolvimento do coletivo poder proporcionar o fortalecimento e desenvolvimento do g nero levantando discord ncias como a pausa por exemplo que o coletivo poder se constituir e criar maneiras novas de trabalhar Vimos nas autoconfronta es que exatamente 87 nas diferen as na maneira de atender ou de fazer pausas que h uma mobiliza o subjetiva onde os trabalhadores discutem em certos momentos de forma acalorada colocam sua maneira de pensar e realizar a atividade O que caracteriza a perspectiva sociol gica de an lise das pausas consider las como umas das manifesta es da luta capital trabalho pela apropria o do tempo da jornada de trabalho o que foi negociado e vendido ainda deve ser objeto de uma apropria o conflituosa e contradit ria A pausa a manifesta o do poder dos trabalhadores para express o de suas necessidades pessoais e sociais contra a for a do capital que quer transformar todo o tempo de trabalho em tempo produtivo de valor tend ncia que tamb m pode ser extrapolada ao dito tempo livre aquela parte da vida das pessoas durante a qual se d a constru o da liberdade individual e coletiva Tempo livre o tempo que constr i a liberdade o tempo que emancipa o indiv duo que cria possibilidades para a coletividade crescer desenvolver se humanamente DAL ROSSO 1996 p 414 O conceito de tempo livre n o o mesmo conceito d
85. 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 forma achar que essa pausa pode aliviar um pouco seu estresse At2 pr mim n o igual eu falei aqui enquanto eu sa a pr fumar um cigarro cigarro uma desculpa pr eu poder ficar l fora e algu m ver que eu estava fumando P que era a pausa At2 s vezes a pessoa me via na rua passava assim parava h t fazendo uma pausa a pro cigarrinho n a gente tem que descansar um pouquinho a c tava com o cigarro na m o na poca tava saindo esse hor rio igual t escrito aqui eu tava com o cigarro na m o l fora a pessoa via que eu tava l fora numa pausa fumando o cigarro a gente v muito c passa em frente de lojas por exemplo a gente que trabalha no Eldorado voc v s vezes a pessoa t l cinco ou dez passos fora da loja voc v aqui atr s uma o uniforme da loja l tamb m com o cigarro na m o essa t no hor rio de pausa dela ali a fica ali uma desculpa agora eu pr eu sentar l fora sem esse cigarro que eu n o t saindo mais eu n o consigo eu descanso depois que eu saio de l na hora que fechou a porta e que eu t indo embora a sim eu consigo tirar um pouco do atendimento da mente a sim muito pouco n P vc diz que n o consegue mas se estiver institucionalizado At 2 a eu n o sei eu acho que vai ser dif cil por
86. Atendimento com base em crit rios como porte das localidades a serem atendidas volume de demandas existentes peculiaridades regionais e disponibilidade de recursos Trata se do Manual de Padroniza o de Ag ncias de Atendimento com o objetivo de estabelecer canais eficazes de relacionamento que garantam a satisfa o dos clientes A partir de 2003 com a elabora o do plano estrat gico foi lan ado um programa para ampliar e melhorar o relacionamento com os clientes por meio dos canais apresentados no Quadro 2 a seguir Esses canais s o divulgados por meio de a contas incluindo a vers o em braille conforme definido no Acompanhamento da Emiss o da Conta Braille destinada aos clientes com defici ncia visual b malas diretas not cias na imprensa e no pr prio site da companhia Canais Descri o Referenciada pelo Manual de Padroniza o Ag ncia de Atendimento espec fico o atendimento feito diretamente nos balc es por funcion rios especializados A incorpora o cont nua de novas ferramentas tem Site incrementado o auto atendimento dos clientes e www empresadeservi os com br permitido at mesmo a realiza o de pesquisas escolares Acesso pelo site Institu da em 2007 com a tarefa de receber den ncias acerca de assuntos cont beis e de auditoria atuar como canal de comunica o direta Cuadoma da sociedade receber e tratar reclama es n o atendidas satisfatoriamente por
87. Essa no essencial a forma de interven o no caso das LER DORT que atingiram propor es epid micas no final do s culo XX Mas a recomenda o de adotar pausas ao longo do per odo de realiza o de um dado esfor o tradicional nos estudos de fisiologia LAVILLE 1997 80 Nem sempre no entanto o processo de trabalho pode ser organizado de forma compat vel com as pausas necess rias do ponto de vista da fisiologia Laville 1997 p 41 conclui em sua an lise sobre dura o ritmo e carga de trabalho que o aspecto quantitativo importante na defini o dos tempos de pausa e que o conte do da tarefa e as limita es temporais nas quais as tarefas s o executadas um fator determinante no surgimento da fadiga Nesse ponto a abordagem que visa apenas a fisiologia insuficiente para ajudar os trabalhadores a vencerem os problemas de fadiga no trabalho por n o levarem em considera o a situa o de trabalho como um todo Uma das formas de promover a pausa no trabalho nessa abordagem acontece por meio da gin stica laboral GL daqui para frente Segundo Couto 1995 a GL se aplicada no in cio do trabalho pode prevenir a fadiga cognitiva restituindo a aten o e tornando o indiv duo mais vigilante durante a realiza o do trabalho Em pesquisas anteriores Soares Assun o e Lima 2006 apresentam algumas considera es sobre a GL a GL aparece na literatura como uma das medidas para o enfrentamento de dist rb
88. Essas constru es reconfiguram e redimensionam a atividade Ou seja o que se deve fazer passa ao largo do que se tem que fazer ou se deveria fazer para alcan ar os objetivos da tarefa prescrita A atividade n o se configura apenas pelo que os trabalhadores fazem ou dizem mas tamb m pelo que n o podem fazer ou pelo que precisam fazer de diferente para alcan ar um objetivo prescrito Desse modo a atividade realizada j n o mais toda a atividade o real da atividade tamb m o que n o se faz aquilo que n o se pode fazer aquilo que se busca fazer sem conseguir os fracassos aquilo que se teria querido ou podido fazer aquilo que se pensa ou que se sonha poder fazer alhures CLOT 2006a p 116 1 3 A reformula o da demanda Ao refletir sobre a demanda inicial que trata de adoecimento e conflitos no trabalho compreende se que para contribuir tanto com os trabalhadores quanto com a empresa necess rio deslocar o olhar A postura profissional adotada j n o cabe apenas ao profissional ergonomista O envolvimento de um psic logo do trabalho parece fundamental O real parece querer contrariar a trajet ria de uma psic loga que se tornou ergonomista por se sentir desconfort vel com a aus ncia do trabalho na forma como demandas subjetivas eram tratadas pelo setor de psicologia do RH Agora a psicologia parece retomar seu lugar mas desta vez a subjetividade s pode ser devidamente apreendida na sua rela o com a
89. Isso percebido por todos os colegas que julgam que ele sai para se afastar um pouco do atendimento discuss o que aparece no coletivo Sua a o pode ter uma explica o indica o que ele mesmo nos d no final do di logo como fazer para sair sozinho Esta situa o como outras busca no coletivo a raz o para acontecer sugerindo que ele tamb m precisa do apoio do coletivo Parece nos ent o que para realiza o adequada das pausas estas necessitam se basear em normas constru das coletivamente de modo a encontrar nos pares o suporte que necessita para suas formas de agir no trabalho e posteriores 120 transforma es eu n o consigo que s vezes o cliente chega os meninos n o sairam eu vou sair a sacanagem n parar eu n o consigo At3 No trecho do di logo acima reportado a partir das quest es postas pode se concluir que At3 sai do trabalho em hor rios praticamente pr estabelecidos todos os dias indo ao banheiro e segundo os colegas funciona como um reloginho todos os dias no meio da manh e da tarde J At2 s sai para fumar quando a ag ncia est vazia quando est cheia ele n o levanta do guich Pode se falar aqui que s o criados al m de estrat gias estilos diferentes na resolu o dos impasses surgidos Uma semana depois de realizada a entrevista em autoconfronta o cruzada o v deo foi apresentado ao coletivo A inten o foi de reuni los para que
90. Muta o dos sistemas produtivos e compet ncias profissionais a produ o industrial do servi o In SEMIN RIO INTERNACIONAL REESTRUTURA O PRODUTIVA FLEXIBILIDADE DO TRABALHO E NOVAS COMPET NCIAS PROFISSIONAIS 1998 Rio de Janeiro Anais Rio de Janeiro COPPE UFRIJ 1998 ZARIFIAN P Objetivo compet ncia por uma nova l gica S o Paulo Atlas 2001 197p ZILLI C M Manual de cinesioterapia gin stica laboral uma tarefa interdisciplinar com a o multiprofissional Curitiba Lovise 2002 102p 151 ANEXOS ANEXO A OCORR NCIAS SINAIS EXEMPLIFICA O Hip tese do que se ouviu hip tese estou melo preocupado com o gravador Truncamento havendo homografia usa se acento indicativo da tonica E com e reinicia e ou timbre Entona o enf tica Mai scula porque as pessoas reT M moeda Prolongamento de vogal poda ndo Ao emprestarem os consoante como s r ue h o dinheiro para ou mais Silaba o Por motivo tran sa o Interroga o 2 E o Banco Central certo s o tr s motivos ou tr s Qualquer pausa raz es que fazem com que se retenha moeda existe uma reten o Coment rios dci Aol anseia tossiu Coment rios que quebram a a demanda de moeda vamos sequ ncia tem tica da exposi o dar essa nota o desvio tem tico demanda de moeda por motivo Superposi o simultaneidade de Ligandoas Na casa d
91. UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS Programa de P s gradua o em Educa o da Faculdade de Educa o ECOLE DOCTORALE ETE Entreprise Travail Emploi Centre de Recherche Travail amp D veloppement du CNAM A dupla fun o da pausa na atividade de atendimento face a face instrumento para resolu o de conflitos e renova o do g nero Raquel Guimar es Soares Belo Horizonte 2011 RAQUEL GUIMAR ES SOARES A dupla fun o da pausa na atividade de atendimento face a face instrumento para resolu o de conflitos e renova o do g nero Tese de Doutorado submetida ao Programa de P s gradua o em Educa o da Faculdade de Educa o da Universidade Federal de Minas Gerais UFMG e Ecole Doctorale ETE Entreprise Travail Emploi Centre de Recherche Travail amp D veloppement EA 4132 Equipe Clinique de l Activit do Conservatoire National des Arts e M tiers como requisito parcial obten o do t tulo de Doutor em Educa o Orientadores Prof Dr Daisy Moreira Cunha FAE UFMG Prof Dr Y ves Clot CNAM Belo Horizonte 2011 Raquel Guimar es Soares A dupla fun o da pausa na atividade de atendimento face a face instrumento para resolu o de conflitos e renova o do g nero Tese de Doutorado submetida ao Programa de P s gradua o em Educa o da Faculdade de Educa o da Universidade Federal de Minas Gerais UFMG e Ecole Doctorale ETE Entreprise Travail Emploi
92. a o A segunda liberta o sujeito de seus invariantes subjetivos e operat rios incorporados n o os repelindo mas os reescrevendo na hist ria que os faz mudar Aqui o desenvolvimento conflito CLOT 2010a p 129 O sujeito se apropria tamb m da cultura j acumulada pelas gera es anteriores Assim o que foi concebido elaborado em uma gera o n o se perde para aquela que a sucede CLOT 1999 CLOT 2006a Para al m disso os indiv duos apresentam no n vel individual um estilo pessoal estilo profissional CLOT 1999 CLOT 2006a A maioria das vezes em que o sujeito trabalhador se v diante de uma situa o inusitada n o prescrita precisa criar algo novo para resolver a situa o imposta S o essas cria es individuais que est o correlacionadas e proporcionam o estilo profissional Entretanto o estilo s se torna poss vel a partir do meio na atividade real no momento da a o que o estilo retira ou libera o profissional do g nero n o negando este ltimo n o contra ele mas gra as a ele usando seus recursos suas variantes em outros termos por meio de seu desenvolvimento impelindo a renovar se CLOT 2006a p 41 Todavia se o estilo n o se torna parte integrante do coletivo que estrutura o g nero n o existe possibilidade para se chegar elabora o do estilo SANTOS 2006 Na abordagem que pretendemos construir e seguir respaldada pela investiga o de 64 campo pela pr
93. a o E o g nero n o um estado fixo Ambos se processam em uma interioridade rec proca CLOT 1999 CLOT 2006a O g nero e o estilo se relacionam estreitamente via de regra e isso pode de certa forma amea ar a exist ncia do estilo diante do g nero O risco que se corre deve se ao fortalecimento excessivo do g nero n o deixando que o estilo apare a Assim quando o estilo subjugado as patologias no trabalho podem emergir Em contrapartida o conhecimento do g nero da atividade facilita as recria es estil sticas a emerg ncia de um sujeito inserido em um g nero e portador de estilos Essa faculdade estil stica garante a variedade a flexibilidade e a renova o do g nero a pr pria reconstru o do g nero CLOT 1999 CLOT 2006a Ent o quanto mais se conhece o g nero maior a possibilidade de o trabalhador libertar se dele maior a possibilidade de cria o estil stica A liberta o do sujeito para agir n o est somente vinculada ao coletivo que tr s consigo as suas imposi es e compromissos Ele tamb m est dirigido a si mesmo O estilo igualmente a dist ncia que um profissional interp e entre sua a o e sua pr pria hist ria quando ele a adapta e retoca colocando se margem dela por um movimento uma oscila o a s vezes tamb m r tmica consistindo em se afastar dela em solidarizar se e confundir se com ela assim como em desembara ar se dela de acordo com as cont nu
94. a de poder cair doente e se recuperar um luxo biol gico Ao contr rio a caracter stica da doen a consiste numa redu o das margens de toler ncia s infidelidades do meio Pensamos que por meio da autoconfronta o cruzada poderemos alcan ar esse desenvolvimento Entrar no real da atividade CLOT 1999 CLOT 2006a ser necess rio de acordo com a demanda que iremos mais frente abordar Todo o trabalho desenvolvido nessa tese te rico e emp rico nasceu do esfor o de investiga o que desenvolvemos partindo de uma proposta de an lise da atividade Ele traduz um pouco as evolu es do nosso percurso e mostra a nossa aproxima o aos referenciais metodol gicos e conceituais que nortearam nosso caminho Acreditamos que nessa perspectiva colocamos em movimento modos de fazer dizer e sentir na atividade de atendimento face a face A op o pela primeira pessoa do plural na narrativa desta tese deve se al m da 18 contribui o de olhares experientes de como escrev la a um profundo reconhecimento de que o que est aqui apresentado foi concebido na pluralidade de interlocu es que surgiram durante a nossa trajet ria O di logo que pensamos a respeito da atividade face a face mais precisamente sobre a atividade a partir da pausa est dividido em cinco cap tulos No primeiro cap tulo apresentamos o in cio de uma demanda que nasceu na disserta o de mestrado E logo em seguida articulamos juntamente a
95. a in meras compet ncias que permanecem na maior parte do tempo invis veis pouco valorizadas sem reconhecimento Mas quando n o se realiza um trabalho que manifeste inten es sociais e emo es os clientes percebem imediatamente e 84 at mesmo reclamam pois a falta dessas qualifica es faz com que o trabalho de atendimento perca seu sentido seu esp rito seu lado humano 4 4 2 Pausa como luta social pela utiliza o do tempo de trabalho Na sociologia as pausas s o tratadas a partir de refer ncias aos conflitos sociais incluindo conflitos de classe enquanto objeto de disputa entre trabalhadores e gestores do capital Mesmo as pausas para necessidades fisiol gicas ainda s o mantidas sob controle estrito pelos empregadores que acabam por determinar quando os trabalhadores podem fazer pausas Isso continua acontecendo mesmo ap s aprova o do Anexo I da NR 17 BRASIL 2007 que trata exclusivamente do teleatendimento e determina Com o fim de permitir a satisfa o das necessidades fisiol gicas as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada sem repercuss es sobre suas avalia es e remunera es Na empresa pesquisada os teleatendentes precisam pedir autoriza o para ir ao banheiro pois n o permitido que muitos trabalhadores se ausentem ao mesmo tempo Isso fator de constrangimento pois fica a cargo de alguns resolverem se s o prioridade
96. a que isso tenha acontecido pode estar diretamente ligado aos 135 contextos de trabalho em que a recria o muitas vezes fica tolhida Quando o trabalhador se joga no contexto tentando transformar algo ele visto pelos gerentes como desrespeitoso como aquele que procura briga como um sujeito que quer fazer diferente do que est prescrito nas normas Isso acaba por inibir os trabalhadores de se colocarem mais claramente Mesmo que reinventem maneiras diferentes de fazer a atividade estas ficam de certa forma camufladas perante a organiza o interessante observar como os trabalhadores diante dos diversos estudos que j fizemos muitas vezes n o levam uma controv rsia adiante e como eles se calam diante do que o outro acha preferindo n o emitir opini es divergentes para n o parecerem chatos impertinentes inoportunos Quando est o em n veis hierarquicamente diferentes isso acontece com mais frequ ncia Muitas vezes durante as an lises pudemos observar que a hierarquia predomina sobre a discuss o Muitos gerentes quando iniciam pol micas com seus subordinados acabam por dizer que as coisas ser o feitas do jeito que eles est o propondo e pronto Essa uma dificuldade presente os trabalhadores buscam um apoio em quem poderia ajud los e n o conseguem a considera o necess ria Essa incompreens o institucional na qual vivem os trabalhadores revela certa fragilidade nessa rela o Mas n o podemos deixar d
97. abe ressaltar o conflito de l gicas que recorta a produ o de servi os Comungamos com a id ia de Zarifian 1998 de que n o existe uma l gica de servi os em estado puro e sim agindo juntamente com outras l gicas produtivas Verifica se especialmente na organiza o e gest o do trabalho uma tens o constante entre interesses estritamente comerciais resultados financeiros e a conduta s vezes compreensiva e s vezes de desconsidera o que a empresa adota em rela o s expectativas dos clientes Tudo isso levando sempre em considera o a produ o material setor de opera o da empresa e a produ o imaterial setor de servi os atendimento Esses pontos s o amb guos e trazem abordagens distintas a uma mais pr xima do modelo fordista que d prioridade aos ganhos de efici ncia para obten o de lucros b e outra que tenta preconizar o aumento da capacidade laborativa do trabalhador visando identificar as singularidades das expectativas dos clientes O atendente agente foco desta pesquisa se encontra nesse fogo cruzado e tem de dar conta de atender a expectativas s vezes totalmente opostas empresa x cliente O que se devia levar em conta para se pensar um setor de servi o seriam as incertezas inerentes s atividades que s se realizam diante da demanda dos clientes Essa especificidade crucial para se pensar analisar e conceber a atividade de presta o de servi os O cliente e o atendente s o elemento
98. ace and demand from the employee discursive exchanges dealing with the failure to carry out the requested services or non compliance with deadlines Tension is explicit Dealing with situations of complaints from the public against the company whether these complaints are legitimate or not makes the attendants exercise continuous and long mental efforts The general goal of this research is to advance further in the understanding of the singularity of the subjects in a work situation and contribute for the workers to be able to develop and transform the activity aiming at reducing conflicts during service and as a consequence reducing mental sickness A theory and practice which may contribute to reveal the meaning of the situations from the apprehension of the subjective experiences of the clerks is then sought With the concept of prevented activity in which intrasubjective conflicts are present we search the clinic of the activity as a conducting line In this process we utilize the method of cross self confrontation that is by means of the discussions and contradictions in situations experienced collectively the workers might be able to reconstruct the meanings of the activity itself It was from this work field from the empirical material collected in the simple and cross self confrontations that an instrument arose to serve as a yarn to be unfolded The break during the work And from the break we attempt to get to the conflicts of
99. adora Nessa parte enfatizamos as discuss es que foram manifestadas a partir da autoconfronta o cruzada e as reflex es e quest es que esse processo de pesquisa desencadeou 20 CAP TULO 1 DESVELANDO A DEMANDA 1 1 Reflex es sobre a pr tica profissional de uma psic loga do trabalho e ergonomista Ao nos defrontarmos com a situa o colocada como ponto de partida para esta pesquisa os adoecimentos ps quicos no trabalho algumas quest es emergiram 1 Como tratar o problema 2 Em que campo das disciplinas que tratam da atividade podemos resolv lo 3 Que ferramentas metodol gicas usar Por ser adoecimento ps quico essas quest es dizem respeito apenas psicologia A ergonomia teria algo a dizer Em que se diferenciam as abordagens da atividade quando se trata de resolver problemas ps quicos Como se combinam Que resultados propiciam As interven es realizadas at ent o eram baseadas no caminho proposto pela ergonomia ou seja observa es realizadas junto ao trabalhador levando em considera o o seu conhecimento e experi ncia que se traduzem em cont nuas confronta es e trazem como consequ ncia resultados transformadores das situa es estudadas Mergulhada no dia a dia de trabalho na empresa como ergonomista respondendo a quest es relativas organiza o do trabalho gest o produ o softwares dentre outras a nova solicita o apesar da minha forma o n o pareceu familiar Pela prim
100. ais aborrecida poss vel tem anos que eu n o pego um cliente dessa forma ela conseguiu me segurar no guich mais de uma hora a eu te falo voc est a todo o momento perguntando as coisas as situa es de v rios im veis e s vezes voc n o entende ele o cliente faz a pergunta e ele volta l na pergunta outra v z a minha obriga o te atender n o importa o tempo que voc vai levar mas isso tudo detalhado o gerente ligou para querer saber por que a senha X estava fazendo no guich tal h tanto tempo a a recepcionista l dessa ag ncia veio me perguntar eu falei para ela estou com um cliente aqui com v rios problemas de im veis e com diverg ncias de informa es atendimento ela explicou para a secret ria do gerente e o gerente passados alguns minutos ligou outra vez para saber mais detalhes a eu tive que levantar para ir l justificar quer dizer ele estava administrando o tempo l de cima ent o se eu levantar dali e n o colocar servi o interno no computador h uma tecla que permite isso e tiver aqui dez clientes esperando ele logo vai querer saber por que o guich tr s est parado sem atender sendo que tem dez clientes na fila de espera entendeu ent o quer dizer para eu n o ser chamado aten o eu vou ter que usar um argumento de alguma coisa e esse argumento que o tempo maio servi o interno porque i
101. amb m as normas que est o come ando a ser cumpridas como exigem as normas regulamentadoras do pa s garantia de pausa logo ap s um atendimento onde haja ocorrido amea as abuso verbal agress es ou que tenha sido especialmente desgastante que lhes permitam recuperar se b demandaram a cria o de um quadro suplementar de atendentes Para que o quadro de pessoal das ag ncias esteja sempre completo nas f rias nas faltas nos adoecimentos nas licen as evitando filas nas ag ncias clientes irritados conflitos entre clientes e atendentes c propuseram a redu o do hor rio de atendimento mesmo que continuem trabalhando oito horas por dia seria interessante que diminu ssem o tempo de trabalho junto aos clientes para seis horas d gostariam ainda que a empresa estudasse um tempo de perman ncia nesse cargo para quem o desejar para diminuir o cansa o mental o estresse as irrita es com os clientes Nesse momento sugeriram rod zio de cargos Esse desenvolvimento do coletivo aparece tamb m nas discuss es em que as trocas verbais n o diziam mais respeito aos itens que foram acordados para serem discutidos mas que s o quest es consideradas importantes por eles a quase todas as vezes que o cliente demanda um servi o os atendentes escrevem no item observa es quest es que consideram importantes para serem lidas ou atendidas pelos setores de interface Muitas vezes eles acreditam que os colegas do
102. amento de Seguran a e Sa de no Trabalho A partir da houve enfrentamentos tanto com o meio empresarial quanto com o movimento sindical devido a diversas inconsist ncias para resolu o dos problemas de um lado e de outro Essa luta p de ser institucionalizada e formalizada em direitos como a pausa do almo o as pausas para regula o da fadiga no caso das LER DORT com a promulga o de uma Norma Regulamentadora para o telemarketing Anexo da Norma Regulamentadora 17 Ergonomia Peres et al 2006 o que mesmo na vis o do MTE n o resolve todo o problema necess rio passar da pausa enquanto direito adquirido da pausa formalmente prevista e concedida em lei pausa efetivamente usufru da Veremos que o usufruto da pausa tem dimens es particulares que n o est o asseguradas nem mesmo quando o trabalhador interrompe seu trabalho pois sua cabe a pode continuar atenta ao que acontece em termos subjetivos a interrup o do tempo ocupado n o libera o trabalhador de suas pr ocupa es PERES et al 2006 p 36 ent o indispens vel al m de tentar criar pausas para um trabalho menos penoso compreender a realidade hist rica em que vivem os trabalhadores e suas contradi es para tentar super las A contradi o aparece de todos os lados entre trabalhadores e empresas entre os pr prios trabalhadores entre trabalhadores e clientes usu rios ou mesmo uma 90 contradi o int
103. apresenta tr s tipos de reflex es distintas a reflex o sobre a a o consiste em pensarmos de maneira retrospectiva sobre o que fizemos com o objetivo de descobrir como nosso ato de conhecer na a o pode ter colaborado para um resultado inesperado b reflex o na a o consiste em refletirmos no meio da a o sem interromp la O pensamento conduz a uma nova forma de percebermos o que estamos fazendo no momento em que estamos fazendo contribuindo para que se possa interferir na situa o em desenvolvimento e c reflex o sobre a reflex o na a o baseia se no ato de pensar sobre a reflex o na a o passada consolidando o 94 entendimento de determinada situa o e possibilitando a ado o de uma nova estrat gia Assim o trabalhador pode refletir sobre suas a es com o objetivo de descobrir aquilo que ajuda ou prejudica seu trabalho O autor ainda coloca que o desenvolvimento dessa metodologia permite nos aproximarmos das condi es de funcionamento do coletivo Isso porque quando os trabalhadores argumentam o que acontece no dia a dia de trabalho levam sempre em considera o a maneira como se organizam a partir de si mesmos dos colegas dos gerentes do local do tempo Os argumentos para se fazer o trabalho de uma forma ou de outra passam por vias diferentes Nesse caso podemos entender que a elabora o resulta de um processo de internaliza o da intera o com o outro consigo mesmo e com o meio Assim
104. as de come ar desenvolver e finalizar uma atividade etc N o se pode olhar o g nero como uma norma mas como um sistema de variantes em movimento As regras se apresentam impl citas nos modos de dizer de fazer nas dificuldades e expectativas do indiv duo relacionado com o grupo Assim a no o de g nero de atividade est diretamente ligada fun o psicol gica do trabalho j que essa fun o se encontra justamente na participa o do sujeito num dado g nero CLOT 2008a p 223 O g nero da atividade trata da composi o da a o ou seja aquilo que j se fez as maneiras de se proceder as condutas pertencentes a um coletivo de trabalho que emergem em um tempo determinado com um prop sito tamb m determinado ou quando conv m a base da mem ria hist rico social da atividade que orienta o trabalho e as condi es da atividade em curso CLOT FA TA 2000 Contudo para isso faz se necess rio o conhecimento a respeito do g nero e presume se que se tenha a participa o de v rios outros g neros coexistentes Ele pode ser entendido como algo que intermedeia o trabalho dos indiv duos entre eles pr prios e entre eles e seus objetos de trabalho De fato ele une os trabalhadores que participam de uma situa o que t m tra os em comum como co atores que conhecem compreendem e avaliam uma situa o a partir de um ponto de vista comum mas com delineamentos particulares A atividade se realiza a part
105. as modifica es de perspectivas que podem ser 63 consideradas igualmente como cria es estil sticas CLOT 2010 p 128 Os g neros e estilos para Clot e Faita 2000 est o relacionados mem ria social da atividade Mas o estilo individual de a o n o se sucede mecanicamente do g nero social ele se dirige tamb m por si pr prio Isso durante seu percurso na atividade ocorrer o id ias Um ir e vir ao encontro de algo novo que transformar e conformar suas maneiras de fazer e agir dando exist ncia a algo novo produzindo e inventando estilos considerados cria es estil sticas O estilo ent o se estabelece entre a mem ria social e pessoal do sujeito que o utiliza de acordo com o contexto Todo trabalho acomete e reporta o sujeito a um eu pessoal ou a um outro coletivo Diante do g nero que expressa um estilo compreende se que o trabalhador pode delinear entre ele e seu trabalho com certa liberdade e independ ncia se opondo s limita es da tarefa transformando a em recursos coletivos e singulares Ent o a flexibilidade do g nero est diretamente ligada e alimentada por novos fazeres pessoais que diante do coletivo de trabalho se transformam se desenvolvem e adquirem novas formas O estilo mescla a mem ria singular pessoal mem ria transpessoal A primeira liberta o sujeito do g nero profissional mas nunca o negando e sim o impulsionando para o caminho do desenvolvimento buscando a renov
106. as que carregam consigo uma forma de agir singularizada que est marcada na hist ria do grupo Coletivo e singular n o se desvencilham Conv m salientar que o g nero profissional n o s uma esp cie de perten a social mas um recurso para a a o o g nero profissional que impede os trabalhadores de permanecerem sozinhos e de cometerem erros SANTOS 2006 p 37 Quando o coletivo de trabalhadores n o alcan a uma composi o fortalecida torna se fr gil profissionalmente O exerc cio dos oficios se encontra consideravelmente complicado pela impossibilidade de se chegar a um acordo sobre as obriga es compartilhadas para trabalhar CLOT 2010a p 124 Via de regra o g nero profissional s se torna fortalecido se houver debates contesta es controv rsias discuss es entre o coletivo 3 2 3 O estilo profissional O estilo o movimento por meio do qual o sujeito se liberta do curso das atividades esperadas n o as negando mas desenvolvendo as BOSCHCO 2011 p 25 Todo estilo profissional s se torna poss vel diante do contexto isto do meio em que criado O estilo ent o constru do na atividade real em situa o no momento da a o diante das condi es reais Quando o trabalhador se depara com uma nova situa o um evento nunca antes encontrado e se v diante de um impasse que precisa resolver o estilo se ajusta e se transforma Mas n o devemos esquecer que o
107. bserva es assistimos um supervisor chamar aten o de um atendente que segundo ele insistia em se posicionar mal diante do computador ele assenta dessa maneira o dia todo e depois reclama de dor no corpo na cabe a nos olhos Depois das observa es vimos que havia um ventilador na diagonal do posto de trabalho que fazia com que a tela vibrasse por isso ele usava o corpo para conseguir uma posi o melhor para enxergar o que estava escrito na tela Isso quer dizer que dependemos de v rios fatores relacionados ao trabalho para que possamos posicionar nosso corpo para trabalhar medida que a fadiga aumenta o ritmo de trabalho a aten o e a rapidez de racioc nio ficam reduzidos tornando o operador menos produtivo e mais sujeito a erros e acidentes LAVILLE 1997 Reconhece se assim que a fadiga um estado de desequilibrio gerado pelo ambiente de trabalho ocasionando sintomas subjetivos sensa o de cansa o e objetivos altera es fisiol gicas BARRETO BARBOSA BRANCO 2000 p 27 E que os sintomas subjetivos da fadiga v o desde uma ligeira sensa o de cansa o at a total exaust o FARIA JUNIOR 1990 p 105 e as particularidades desses sintomas exigem uma considera o e um cuidado especiais no seu diagn stico Essa forma de abordagem centrada na fisiologia levou a estudos e recomenda es que procuram organizar o trabalho intercalando esfor o e pausas de recupera o
108. ca de experi ncia entre os atendentes participantes c contribuir sen o para o desenvolvimento das pr ticas de trabalho dos atendentes ao menos para o maior conhecimento dessa pr tica de trabalho Vale a pena lembrar que o m todo utilizado foi discutido com os trabalhadores E eles j sabiam ent o que iriam ser gravados e que depois discutiriamos sobre as grava es No desenvolvimento desse processo dois v deos foram trabalhados um de autoconfronta o simples e um de autoconfronta o cruzada O pr ximo cap tulo tratar dos passos seguidos na pesquisa e dos m todos adotados 48 CAP TULO 3 ENTRE A ATIVIDADE REAL E O REAL DA ATIVIDADE 3 1 O encontro te rico metodol gico O caminho te rico metodol gico para este projeto foi constru do em princ pio a partir da necessidade de um di logo pluridisciplinar em torno de situa es concretas de trabalho Pensamos ser preciso dispor de ferramentas te rico metodol gicas complementares para dar conta de explicar a influ ncia que o trabalho exerce sobre a sa de ps quica do trabalhador Com foco no objeto de car ter dial gico acredit vamos ser necess rio recorrer ao encontro entre metodologias e disciplinas a a ergonomia que permite explicitar o saber informal dos trabalhadores em situa o os crit rios que orientam suas a es e os objetivos conflitantes que surgem e ditam os comportamentos no trabalho A base da pesquisa a atividade de trabalho Po
109. captar com clareza os di logos Mas quando as ag ncias se encontravam mais vazias esse problema n o ocorreu Em alguns momentos al m da filmagem houve grava es de udio que facilitaram a transcri o dos di logos Ap s as grava es que somaram 40 horas iniciou se a fase da escolha das cenas e dos trabalhadores que iriam participar da etapa seguinte Foi necess rio escolher as situa es que ser o o objeto da an lise Por sua vez essa decis o foi objeto de uma elabora o inicial com o coletivo de profissionais representativo da situa o selecionados em fun o de crit rios estabelecidos a partir da demanda S o ocorr ncias discursivas que revelam as intera es consideradas representativas para as situa es escolhidas para an lise 46 2 7 O di logo escolhido para a autoconfronta o cruzada O di logo apresentado representa bem a complexidade dos discursos que transitam nesse m tier Os dois trabalhadores escolhidos Pedro e Jo o nomes fict cios trabalham na mesma ag ncia que recebe em m dia 220 clientes dia Um dos atendentes que participou da autoconfronta o cruzada tem em torno de 20 anos de empresa o outro tem oito anos Mas no atendimento face a face Pedro tem oito anos e Jo o tr s Os dois j trabalhavam anteriormente com o p blico foram leituristas faziam leitura das contas indo s casas dos clientes antes de se transferirem para o atendimento Por meio das observa es e grava
110. cas e organizacionais para tal 1 4 Das reformula es da demanda aos objetivos dessa pesquisa A demanda e suas reformula es apontam para os objetivos e as diversas perguntas desta pesquisa vindas n o s de quest es provenientes do campo mas tamb m a partir dos aportes te ricos Entretanto mesmo que o processo de reformula o e atualiza o da demanda ajude a trilhar um caminho isso n o significa que todas as quest es se tornem totalmente explicitas Algumas perguntas foram feitas podemos afirmar que ap s as reuni es com o coletivo nas quais os atendentes discutiam a quest o da pausa algo foi transformado A atividade se desenvolveu A pausa usualmente considerada como uma interrup o da atividade de alguma forma poderia fazer parte da atividade A partir do encontro entre os trabalhadores mudan as foram sugeridas os conflitos da atividade apareceram e algumas O trabalhador considera que na empresa e em muitas outras sair para fumar ainda pode ser considerado aceit vel pois trata se de uma doen a de dif cil combate 4 x a p A Todas as quest es sobre as autoconfronta es ser o retomadas detalhadamente mais frente 26 situa es foram mudadas isso quer dizer que ocorrem desenvolvimento No momento em que discutiam a respeito das pausas os conflitos sobre a atividade propriamente dita emergiam isso quer dizer que a pausa parte da atividade ou apenas pretexto para se falar dela Sem pa
111. cep o predominante visa obter alta produtividade com o menor n mero de trabalhadores sem levar em conta seus limites e necessidades de recupera o Na pr tica isso significa 73 longas jornadas sem pausas nem mesmo para satisfazer necessidades fisiol gicas press o de chefias para atingir metas de produtividade sem levar em considera o as diversidades das situa es de trabalho questionamentos exagerados a respeito do tempo gasto no atendimento ao cliente contingente de trabalhadores reduzido prolongamento da jornada para atender clientes que j est o dentro da ag ncia ao final do expediente mas sem se considerar hora extra para os trabalhadores Em suma o trabalho no atendimento e de modo geral no setor de servi os se torna mais intenso e mais extenso o que implica em processos de desgaste que n o seguem uma rela o linear Trabalhos mais intensos demandam maior esfor o f sico intelectual e emocional DAL ROSSO 2008 No nosso caso al m dessas tend ncias gerais as especificidades organizacionais do atendimento ao p blico face a face faz com que o trabalhador tenha que atender continuamente diminuindo as chances de gozar de pequenos intervalos de descanso ou de pequenos intervalos para recria o de novos modos de fazer 4 3 Pausa e intensifica o do trabalho Todo trabalho mec nico animal ou humano pressup e disp ndio de energia e certo desgaste moment neo ou duradouro do ente que o efetiva E
112. cliente tamb m se eu vir a pessoa saindo por qu essa a igual o pessoal fala que funcion rio p blico n o trabalha isso a todo mundo conhece essa frase tem gente que consegue o mister outro atendente mesmo consegue Af3 esse da consegue 117 109 At2 ele pode estar cheio pode estar vazio que ele levanta vai pr cadeira senta l 110 esparrama um pouquinho o corpo l toma o caf dele tranquilo e faz a pausa dele n o 111 to questionando n o que eu acho que ele que t certo o errado sou eu ele consegue 112 parece que ele consegue desvencilhar isso a uma coisa da outra e senta l e fica 113 quietinho 114 At3 c eu eu to falando de mim eu n o consigo que s vezes o cliente chega os 115 meninos n o sa ram eu vou sair a sacanagem n parar eu n o consigo Quadro 4 Extrato de autoconfronta o cruzada 2010 Fonte Dados da pesquisa Na autoconfronta o cruzada constatamos conforme os di logos abaixo que os dois trabalhadores zelam pela atividade se preocupam com ela ao se preocuparem com o cliente com o coletivo e com o objetivo final que atender bem ao cliente e dar lhes todas as informa es em um curto espa o de tempo Tamb m durante o di logo algumas informa es sobre a dificuldade de se fazer a pausa s o trocadas sendo que todas elas remetem pr pria ativi
113. d o vagar ou ainda no dicion rio Koogan Houaiss on line o significado de suspens o parada moment nea de a o vagar descanso A palavra descanso no ltimo dicion rio significa cessa o do movimento do trabalho da fadiga E a palavra fadiga de maneira geral refere se diminui o da capacidade para o trabalho e a perda de motiva o para qualquer atividade GRANDJEAN 1998 KROEMER GRANDJEAN 2005 Uma das primeiras men es sobre a pausa a de Bernardino Ramazzini em 2000 quando conclui que posi es estereotipadas poderiam causar problemas osteomusculares aos trabalhadores Em atividades sedent rias ele reconheceu in meras doen as causadas em obreiros submetidos a constrangimentos f sicos da atividade e tamb m em artes os que se empenham no trabalho at serem acometidos por fadigas s vezes irrecuper veis ou mesmo em trabalhadores bra ais cujos esfor os f sicos repetitivos originavam les es musculares hoje conhecidas como LER DORT Primeiramente o autor prescreve uma verdadeira aula de como um m dico deve atuar diante de pacientes que s o seres humanos que trabalham da import ncia de conhecer suas tarefas e os locais onde exercem suas fun es RAMAZZINI 2000 Depois disso sugeriu tamb m a gin stica corporal com o objetivo de introduzir pausas durante a jornada de trabalho acentuando com isso a import ncia fisiol gica dos alongamentos durante a atividade Segundo o auto
114. da cliente levando em considera o os aspectos sociais pol ticos normas e legisla o vigente e o Or amento Operacional e ou Programa de Investimentos Mas como mostramos em outro momento vimos que para fins de melhoria dos servi os as pesquisas com quest es generalistas como o da avalia o realizada s o insuficientes para se chegar a uma compreens o aprofundada do problema Tomaremos como exemplo a quest o Cumprimento dos prazos para reparos e respostas s reclama es Encontramos neste item uma nota m dia de 7 49 entre os clientes mas o que isso significa Onde atacar os problemas se n o sabemos que tipos de reparos s o esses do que realmente o cliente est reclamando Qual ser a raz o do n o atendimento O que ser que o cliente considera resposta a suas reclama es Constatou se que esse tipo de pesquisa pode gerar explica es prematuras devido insufici ncia de dados Esse processo de avalia o tem vis o estreita restringindo se a medir vari veis e n o o objeto de an lise como um todo 31 revelando se insuficiente para se apreender e corrigir os reais problemas SOARES 2005 Com base nas informa es obtidas nos canais de relacionamento e buscando a melhoria do processo de desenvolvimento de novas pol ticas comerciais em 2008 foi implementada a Pol tica de Ades o para Im veis Fact veis que busca recuperar os ex clientes mediante condi es especiais de parcelamento de d bit
115. dade quando t cheio eu penso o seguinte t cheio e se a gente fosse tentar fazer a pausa a acaba sobrecarregando os outros e sem falar que o cliente vai ficar mal com essa a porque o cliente vai ficar bem olhando pro rel gio tem pouc pr eles n s o seis atendente vai pensar que tem pouco atendente e acaba que a gente fica sem dar pausa At3 que se voc preocupa muito com o cliente igual eu j falei em rela o s vezes que voc que eu me preocupo com ele que eu me coloco no lugar dele quando eu vou a algum lugar pr ser atendido seja uma loja seja uma institui o p blica que seja um hospita ent o eu me coloco como cliente tamb m se eu vir pessoa saindo por qu essa a igual o pessoal fala que funcion rio p blico n o trabalha isso a todo mundo conhece essa frase At2 Vimos que At2 na sua primeira coloca o inicia o di logo com novas quest es para o n o fazer a pausa tais como o barulho da campainha no sal o de atendimento o colega que tr s quest es a respeito do trabalho e n o permite que ele se desligue da atividade ent o n o tem nem onde voc fazer esses 10 15 minutos 20 minutos que seja dentro da pr pria ag ncia que do outro lado daquelas portas ali aquilo bem cansativo gera at um estresse que voc fica ali preocupado com a hora que voc vai retornar l pr dentro e ouvindo aquela campainha o tempo todo tum du
116. dade E usar a intensifica o como desenvolvimento dos of cios como por exemplo alocando tempo para relefetir sobre a atividade e discuti la coletivamente refazendo e reorganizando o trabalho Mas ent o necess rio escolher Para voltar intensidade efetiva ao of cio a fim de civilizar o real deve se fazer recuar a intensifica o fact cia do trabalho CLOT 2006 p 7 tradu o nossa A partir dessa perspectiva a intensifica o do trabalho se apresenta como um fen meno extremamente complexo j que existe uma grande diversidade de graus de intensidade em fun o das distintas formas de organiza o do trabalho com dimens es heterog neas podendo ser abordada por v rias disciplinas Como dissemos essa quest o ser aqui tratada a partir das pausas tradicionalmente previstas como forma de regula o da intensidade do trabalho e freio aos processos de intensifica o e tamb m com o novo olhar da cl nica da atividade Antes de apresentar os resultados de nossa pesquisa faremos um breve apanhado de como a quest o da pausa tratada em diferentes disciplinas sem pretens o de exaustividade o suficiente apenas para desenhar casos paradigm ticos aos quais se pode confrontar a tese da pausa como instrumento do desenvolvimento da atividade no mbito do trabalho face a face e dessa forma argumentar a favor da especificidade da pausa como instrumento ps quico tal como permite evidenciar a cl nica da
117. de clientes nas ag ncias mesmo sabendo que precisamos fazer a pausa fica imposs vel se saio sobrecarrego os colegas At2 s vezes quando os atendentes tentam sair do guich sem um motivo aparente e a ag ncia esta cheia os clientes reclamam uns com os outros em tom de voz alto d senha de prioridade essa senha motivo de freq entes disc rdias nas ag ncias O sistema foi concebido para chamar um cliente priorit rio para cada um normal Como foi observado os clientes priorit rios com 65 anos ou mais est o indo ag ncia cada vez em n mero maior e demoram mais tempo no atendimento s vezes por contarem toda a hist ria de sua demanda com riqueza de detalhes outras por n o entenderem bem o que o atendente explica e ou ainda por levarem contas dos filhos ou dos vizinhos para discutir Certa vez na ag ncia estavam no atendimento quatro atendentes todos priorit rios acima de 65 anos Uma senhora que aguardava esbravejou veementemente incitando todos os que estavam aguardando Foram gritos reclamando do sistema dos atendentes e dos senhores que se encontravam assentados no atendimento Nesse contexto embora seja vis vel e quantific vel o elevado n mero de atendimentos realizados o que parece mais dif cil a qualidade da rela o com os clientes Essa rela o de conflito que permeia o cotidiano de trabalho no setor de atendimento coabita principalmente segundo percep es dos atendentes com o ri
118. de como capacidade de criar novas normas de a o frente s novas realidades frente s infidelidades do meio CANGUILHEM 2009 Agir sempre uma r plica parte de um di logo com outras atividades seja para desenvolv las seja para recus las OS RIO MACHADO MINAYO GOMEZ 2005 Na reuni o com o coletivo os atendentes declararam ter vivido um per odo inovador que provocou mudan as pessoais pois permitiu a eles participar de uma pesquisa que os ajudou a refletir sobre situa es vivenciadas sobre quest es que deveriam ser melhoradas sobre o fazer da atividade sobre seus objetivos enfim refletir sobre aspectos nos quais nunca haviam parado para pensar Segundo eles mesmos trabalhar os v deos foi uma experi ncia bastante positiva pois viram colegas trabalharem de maneira diferente o que lhes deu a oportunidade de pensar em algumas mudan as no pr prio jeito de fazer 132 At2 nos disse que ao fazer uma s ntese da sua maneira de atender refletiu bastante e conseguiu pelo menos tentar rever sua pr tica e se p s a questionar ser que essa mania de atender mais que os outros me faz realmente bem ser que meu objetivo de atender bem est sendo cumprido dessa forma Outro momento considerado importante para o grupo foi o momento que tiveram para colocar suas opini es sem censura mesmo sendo opini es diferentes ouvimos e fomos ouvidos descobrimos que podemos trabalhar de forma diferente
119. de de trocas durante as atividades restringindo as possibilidades de contato entre os pares e os impedindo de construir respostas comuns entre eles e se fortalecer enquanto grupo H momentos que mesmo sabendo como resolver o problema do cliente o atendente n o deve burlar as normas Essas situa es se configuram como um impedimento para a o A tentativa de despersonaliza o do poder de agir causa uma desestabiliza o de certa forma vis vel durante a realiza o da tarefa Mas esses limites impostos s o transpostos e a atividade se desenrola apesar deles O trabalhador capaz de criar maneiras diferentes de fazer cedendo um pouco em alguns momentos e modificando o que era para ser feito em outros O atendente em pleno impedimento cria novos modos de fazer e se desenvolve Mesmo diante dos impedimentos que causam desprazer existe nessa atividade espa o para o desenvolvimento Um exemplo que pudemos observar nos mostra o que afirmamos o cliente vai at a ag ncia e solicita que a empresa v at sua resid ncia verificar o risco de desmoronamento dos padr es instalados em cima de um barranco Segundo ele os padr es podem cair devido s chuvas A norma da empresa prev que o pr prio cliente deve mudar os padr es de lugar e pagar nova instala o O atendente tenta junto rea de opera o negociar uma solu o que possa beneficiar o cliente que se encontra em dificuldades financeiras inferidas a partir dos dados s
120. dever buscar informa es nas telas do computador e repass las no tempo m ximo de 15 minutos Este per odo est compreendido entre a chegada do cliente ag ncia e a conclus o de seu atendimento O envolvimento emocional com o cliente deve ser evitado em especial nas situa es em que exista agressividade o que ocorre com fregii ncia 34 Quando sentir que a situa o est dificil e poder sair de seu controle o atendente dever encaminhar o cliente para a sala do supervisor SOARES 2005 p 13 Tr s das ag ncias pesquisadas funcionam de 8 30 s 17 30 horas e uma de 8 30 s 17 horas O hor rio diferenciado j que uma das ag ncias est localizada na regi o metropolitana do Estado fato que n o impede que os atendentes tenham as mesmas regras e normas a cumprir O n mero m dio de atendimentos di rios para seis trabalhadores segundo o manual de padroniza o de 192 clientes ag ncia porte 6 meta que eles sempre ultrapassam devido grande demanda N o existem pausas predeterminadas para esse tipo de trabalho No caso das ag ncias estudadas na regi o metropolitana por exemplo os trabalhadores atenderam no ano de 2011 no m s de janeiro 217 senhas dia no m s de fevereiro 210 no m s de mar o 186 J o total de servi os atendidos em janeiro de 2011 foi de 277 em fevereiro 277 e em mar o 249 Na ag ncia da capital no m s de janeiro de 2011 atendeu se 197 senhas dia no m s de fevereir
121. dida no momento do fazer da atividade de atendimento 137 face a face Observamos ainda que o m todo que utilizamos permitiu um espa o para o debate sobre diferentes modos de fazer e tamb m a discuss o a respeito das transforma es na atividade Nos referimos aqui problematiza o acerca da pausa A partir dela foi poss vel acessar outras quest es da atividade e al m disso abordar quest es que envolvem outros saberes de outros setores da empresa que est o ligados ao trabalho dos atendentes Ao olhar a pr pria atividade ela ressignifica os elementos apresentados nas cenas interpreta os e estabelece novos arranjos atribuindo novos valores sentidos e significados aos v rios elementos constituintes da cena conforme possibilita suas viv ncias anteriores e conforme ainda acredita que o olhar do outro envolvido a olha e a espreita Vemos aqui o movimento da atividade em si tornar se atividade para si e ainda atividade para o outro ou seja tornar se atividade dirigida MURTA 2008 p 202 Durante as reuni es iniciou se no coletivo uma discuss o sobre os setores que t m rela o direta com o atendimento Como a proposta do m todo contribuir para ampliar o poder de agir dos trabalhadores e pensando nessa amplia o consideramos pertinente o di logo entre esses diferentes saberes fazer desenvolvidos nessas diferentes atividades que se encontram em um todo opera o comercial atendime
122. do a pausa ser sempre um instrumento da atividade que a potencializa Por isso como este um dos temas abordados pelos trabalhadores na discuss o ele o tema pausa foi escolhido para alvo da autoconfronta o cruzada Diante do di logo da autoconfronta o cruzada o profissional ter a oportunidade de recuperar o seu estilo profissional e discuti lo com o colega e depois com o coletivo A continuidade da an lise criar condi es para que o trabalhador encontre meios de interpretar a situa o a o e n o apenas dar uma explica o do que foi realizado na atividade Esperamos com a autoconfronta o cruzada que os pensamentos se voltem para si mesmos e busquem tamb m no pensamento do outro nessa rela o m tua o entendimento da pr pria a o Assim as atividades se reorganizar o e se transformar o E o movimento para se 106 expressar algo novo o pr prio estilo na a o constru do a partir do g nero O m todo de autoconfronta o busca as controv rsias profissionais nos coletivos de trabalho E cuida de restaurar os recursos da a o dos pr prios coletivos O dispositivo visa ent o assessorar os trabalhadores os ajudando num enquadramento dial gico permitindo ao trabalho voltar a ser uma ocasi o de ampliar seu raio de a o a fonte de uma regenera o da atividade conjunta CLOT 2001b p 7 A autoconfronta o cruzada repousa sobre dois pressupostos O primeiro como m todo de a
123. do o desgaste mental associado pelo gerente e atendentes aos muitos anos de trabalho Segundo eles muitos anos de trabalho os tornam impacientes irritadi os e mentalmente cansados como ilustram os depoimentos todo dia a mesma reclama o deixa a gente nervoso estressado At2 ela n o entende o que voc diz voc viu o atendente fala para a pesquisadora expliquei dez vezes para ela e ela n o entende a chega essa hora no final do dia QUARTA FEIRA j atendi uns sessenta ou mais e sei que ainda vou explicar pr outros acabo me irritando ficando nervoso um desgaste s AtS aqui assim todo mundo acha que a culpa das coisas n o acontecerem nossa eles xingam a gente falam alto at palavr o e todo mundo acha que temos que ficar calmos tranquilos afinal de contas esse o nosso trabalho At6 Os atendentes queixam se da n o exist ncia de uma pol tica de remanejamento de cargos Acreditam que se houvesse uma esp cie de rod zio entre as tarefas administrativas do setor leitura cadastro arrecada o atendimento e faturamento n o teriam tantos problemas de desgaste mental j que todas essas tarefas t m atividades ligadas rea administrativa que s o desenvolvidas no escrit rio e o contato com o p blico de tempos em tempos seria minimizado A atividade dos atendentes provoca um cansa o mental que segundo eles se intensifica
124. dos instrumentos a se utilizar e nas formas de analisar a atividade A cl nica da atividade se mostra apropriada para continuidade da pesquisa pois desenvolve pressupostos que nos aproximam da singularidade dos sujeitos a partir do di logo profissional Cria espa os para que os profissionais se expressem por meio de palavras alcan ando o dia a dia do trabalho O trabalhador estimulado a discutir a atividade proporcionando assim mudan as no meio nos outros e em si Emergem considera es e reflex es que os trabalhadores fazem de sua a o e do seu pr prio campo de trabalho Diante das perspectivas das contribui es da Cl nica da Atividade para a an lise deste trabalho trataremos a seguir aspectos te ricos e operacionais relativos metodologia que ser utilizada 3 2 A cl nica da atividade e suas fontes Os estudos de Yves Clot um dos autores da clinica da atividade no campo da psicologia do trabalho se iniciam na d cada de 80 quando entra em contato com a obra de Ivar Oddone na It lia inspirando o a transformar a psicologia do trabalho em psicologia dos trabalhadores CLOT 2001a tradu o nossa Nessa linha os pr prios trabalhadores exploram suas possibilidades e superam os impasses criados pela atividade O pesquisador passa a ser colaborador da investiga o e da produ o de inova es CLOT 2001a Oddone prop s avaliar juntamente com os trabalhadores da Fiat as den ncias de condi es
125. e Por isso parece fecundo considerar para o estudo o m todo de autoconfronta o cruzada que vincula a teoria de desenvolvimento da escola vigotskiana com procedimentos guiados pelo princ pio bakhtiniano do dialogismo Pode se compreender a autoconfronta o cruzada como constitutivamente dial gica 68 estabelecida pelo di logo entre os interlocutores diante de uma dada situa o buscando a constru o dos sentidos Para ent o se atingir o objetivo desejado o enfoque adotado nesta pesquisa tem como via principal a cl nica da atividade que leva em considera o um sujeito coletivo e individual no desenvolvimento de sua atividade de trabalho Mas para entendermos um pouco da dimens o que o nosso objeto pausa tomou em algumas disciplinas a pesquisa convocar outras disciplinas com abordagens distintas sobre a pausa mas que devem ser levadas em considera o j que o homem um todo fisiol gico psicol gico cognitivo social individual e coletivo transcendendo todos os limites de uma ou outra disciplina 69 CAP TULO 4 A PAUSA COMO INSTRUMENTO DE TRABALHO A QUEST O SOB A PERSPECTIVA DE DIVERSAS DISCIPLINAS 4 1 O significado da palavra pausa A palavra pausa tem como significado nos dicion rios Aur lio e Michaelis on line DAS interrup o tempor ria de a o movimento ou som vagar lentid o ou no Priberam on line breve interrup o descanso intervalo tardan a lenti
126. e estar atentos ao processo capital trabalho que est por tr s dessa correla o Uma dimens o brevemente discutida no cap tulo 4 desta tese e que tem peso na constitui o dessa fragilidade Mas mesmo entre os pares de profissionais levar adiante opini es diferentes sobre uma quest o n o ocorre de maneira f cil e durante a vida profissional desta pesquisadora foram poucas as vezes que isso ocorreu Na nossa pesquisa existiam opini es divergentes sobre a quest o da pausa e elas foram colocadas no in cio timidamente pelo coletivo Mas acreditamos que com a utiliza o do m todo e com o decorrer da discuss o os atendentes foram se sentindo mais vontade com a situa o e conseguiram exprimir suas pr prias opini es N o podemos esquecer que foi algo novo para eles a primeira vez que participaram de um momento como esse Podemos analisar o acontecido como sendo uma quest o inicial e que pode ter retratado todo um desconforto tamb m inicial perante uma t cnica nova Estavam diante de um m todo de dif cil experimenta o Mas mesmo assim o tema pausa fez emergir situa es do trabalho que os deixaram mais vontade tornando poss vel aflorar id ias emitir opini es e falar da atividade vivida Acreditamos ainda que essa situa o permitiu a amplia o da no o da atividade para os pr prios trabalhadores Nessa troca coletiva foi poss vel ver para al m do espa o realizado Vimos o que se deseja realizar o que
127. e n o trabalho O segundo est diretamente ligado ao tempo de trabalho pois quando se assalariado o sujeito pode se permitir gozar desse tipo de lazer que envolve gastos financeiros capital J o conceito de tempo livre n o possui essa mesma obriga o E desprendido do tempo de trabalho envolve atividades desenvolvidas pelo sentido de lazer pelo genu no sentido est tico pelo prazer de ser estar e fazer pela constru o e solidariedade humana pela salva o da ecologia pelo prazer l dico e assim por diante DAL ROSSO 1996 Mas o que as pessoas s o levadas a fazer com o tempo livre que chances oferecem ao seu desenvolvimento Embora n o devesse o tempo livre acorrentado ao tempo de trabalho ADORNO 1995 Este antagonismo em que a rela o se apresenta imprime lhe tra os essenciais O tempo livre depender da situa o geral da sociedade nele se prolonga a n o liberdade t o desconhecida da maioria das pessoas n o livres ADORNO 1995 o tempo em que se est livre do trabalho tem por fun o restaurar a for a de trabalho precisamente porque um mero ap ndice do trabalho Por um lado deve se estar concentrado no trabalho n o se distrair n o cometer disparates por outro lado deve o tempo livre provavelmente para que depois se possa trabalhar melhor n o lembrar em nada o trabalho Por baixo do pano por m s o introduzidas de contrabando formas de comportamento pr pr
128. e possam ver a si pr prios e aos outros em a o FA TA 2002 A tarefa do pesquisador confrontar os trabalhadores com situa es nas quais eles possam falar sobre o trabalho Essas discuss es devem ser relan adas ao coletivo de trabalho com a finalidade de se pensar o trabalho de refletir sobre ele Diante dos di logos os profissionais ter o a oportunidade de recuperar o g nero profissional suas qualidades Santos 2006 p 38 A metodologia enfatiza a discuss o sobre o g nero profissional no centro do coletivo de trabalho Ela apresenta uma an lise das situa es considerando tanto o trabalhador quanto o pesquisador A autoconfronta o prop e uma an lise que associa explica o e compreens o logo que a mesma atividade re escrita num contexto novo A boa descri o a re descri o Conduzida em colabora o entre o investigador e os trabalhadores em causa ela fornece frequentemente a explica o esperada CLOT 2006 p 137 A autoconfronta o implica em uma forma de comunica o oral e pressup e se uma ocasi o especial em que os pensamentos voltam se para si mesmos buscando elementos de entendimento da pr pria a o e ou da pr pria id ia Tamb m se deve considerar o argumento ou coment rio do outro Essa reflex o leva a uma nova a o refletida pois na r plica as atividades se transformam se reorganizam De qualquer forma esse um momento de express o do novo do
129. e qualidade apesar das dificuldades evidenciadas pela organiza o do trabalho A pesquisa promoveu a discuss o entre os trabalhadores que mesmo com foco na pausa como n o poderia deixar de ser mostrou claramente outros impedimentos existentes a partir dela como discutido no cap tulo anterior Um trabalho marcado por um contexto no qual os atendentes n o conseguem como gostariam ou mesmo necessitam trocar facilmente experi ncias entre eles para o desenvolvimento das compet ncias exigidas no desempenho da atividade Tal afirma o pode ser melhor compreendida considerando algumas caracter sticas que pensamos ter identificado na organiza o desse trabalho p 34 41 que influenciam diretamente na constru o do g nero profissional Essa no o permite que nos aproximemos de elementos que se referem constitui o dos coletivos de trabalho sem desconsiderar as situa es singulares presentes no processo E mais ainda mostra como coletivo e singular se relacionam Alguns aspectos que consideramos fundamentais para a discuss o depois da pesquisa realizada ser o aqui evidenciados tais como a dificuldade dos atendentes em se colocar na discuss o o desenvolvimento psicol gico que alcan ado quando a controv rsia se revela e a dificuldade de encaminhar novas id ias para os gerentes colocarem em pr tica No que diz respeito dificuldade dos atendentes se colocarem na discuss o pensamos que um dos obst culos par
130. eal ou seja a impossibilidade de fazer a pausa Come ar uma caminhada que leve o trabalhador a compreender e desenvolver a partir das poucas interven es da pesquisadora ou seja a partir do olhar do outro a sua pr pria compreens o acerca da sua atividade com o intuito de transformar os movimentos de sua consci ncia e aproxim lo do real da atividade Isso posto iniciaremos a an lise do extrato acima destacando que o atendente deixa claro que sente dificuldade para realizar a pausa mas que criou uma estrat gia para faz la Em outras partes da entrevista e mesmo na discuss o com o coletivo ele diz de um colega que faz a pausa normalmente isto sem apelar para o tipo de recurso que ele adota n o sei como ele consegue 21 A consci ncia entendida aqui segundo Vigotski 2001 p 44 como a percep o da atividade na mente a forma mais complexa de organiza o do nosso comportamento particularmente certo desdobramento da experi ncia que permite prever por antecipa o os resultados do trabalho e encaminhar as nossas pr prias respostas no sentido desse resultado 111 A forma como cada atendente lida com a fila de espera no atendimento pode ser decisiva no momento de se pensar individualmente como cada um realiza a pausa Podemos come ar a fazer uma an lise da import ncia que esse trabalhador d situa o da espera pois nem todos a julgam da mesma maneira No caso este trabalhador d
131. ecisa passar pelo cliente e esses se expressam por meio de olhares ou coment rios u t cheio de gente aqui e o camarada vai sair At3 5 Constrangimento de sair do posto de trabalho Esta uma situa o que n o comum a todos Alguns j criaram estrat gias para faz lo sem ser percebidos e outros ainda sentem dificuldades em sair a os atendentes ficam constrangidos de fazer a pausa j que alguns colegas n o a fazem em momentos de pico Alguns criam estrat gias para sair ir ao banheiro fumar telefonar etc em hor rios de certa forma estabelecidos por eles mesmos ou seja no meio da manh e ou da tarde Isso para tentarem sair do posto sem serem criticados pelos colegas Mas mesmo assim nas discuss es do coletivo as piadas aparecem vai ao banheiro todo dia no mesmo hor rio reloginho o que voc fica fazendo l descansando At7 Nesse dia ocorreu um in cio de discuss o acirrada O atendente que faz a pausa diz que de certa forma todos fazem s que n o assumem Argumenta tamb m que precisa fazer pausas pois n o consegue atender horas seguidas sem ter um descanso e isso at mesmo para atender com tranquilidade Os 124 colegas come am a falar todos ao mesmo tempo dizendo ser dif cil que n o conseguem e a voz que se sobressai a de At2 O atendente que realiza a pausa diz para ele procure um psic logo voc precisa aprender que o que melhor para voc
132. eguimos fazer Como enfrentar esse desafio j que estamos lidando com a sa de do trabalhador Mesmo diante de todas as quest es encontramos junto a essa abordagem uma for a para atingir o objetivo central de amplia o do poder de agir dos trabalhadores pois nesse momento ap s as reuni es com o coletivo nossos interlocutores relatam que por meio do dispositivo criaram argumentos e elaboraram um documento para enfrentar as dificuldades de negociar o trabalho Mas ao mesmo tempo sabem que alguns projetos podem n o depender do empenho deles e sim das pessoas que est o na gest o e que podem ou n o se empenhar em implement los Mas acreditamos ser esse o processo uma luta travada mesmo quando a batalha parece perdida Nesse processo preciso rever e ressignificar constantemente aquilo que fazemos Os di logos sobre a situa o de trabalho podem ser encarados como projetos do eu no coletivo que quando confrontados a outros discursos se tornam projetos do n s coletivo que recriamos em n s mesmos No que diz respeito a colocar em pr tica os resultados da pesquisa ou seja as transforma es sugeridas pelos atendentes algumas dificuldades se apresentam Como j foi 141 dito o contato com os gerentes n o foi feito para especificarmos como colocariamos em a o as sugest es dadas Por isso n o pudemos at hoje dar in cio ao planejamento das a es a serem tomadas Infelizmente ainda n o pudemos acompanhar as mudan as
133. eira vez pelo menos oficialmente encontrou se uma demanda voltada para um diagn stico cl nico O chamado para atender pessoas que estavam com problemas ps quicos relacionados ao trabalho instaurou uma nova problem tica que n o fazia parte da nossa rotina de ergonomista Nesse primeiro momento poder amos nos limitar a compreender a demanda como um pedido dirigido a um psic logo empresarial que geralmente responde s quest es gerais relacionadas a perturba es ps quicas atribuindo as s caracter sticas psicol gicas dos pr prios sujeitos Mas entendemos a demanda como uma possibilidade de aproxima o do ambiente de trabalho para observar e discutir a respeito das dificuldades que os atendentes tinham em rela o aos clientes mas desta vez visando compreender seus impactos na sa de mental Tornou se ent o necess rio que a pesquisadora se colocasse como uma profissional especializada uma psic loga do trabalho para entender as rela es poss veis entre o 21 adoecimento e o trabalho realizado pelo atendente Eis a nova dificuldade que tivemos de enfrentar mudar a pr tica profissional ampli la desenvolv la O assunto a ser tratado fugia dos limites de um campo especializado que anteriormente era utilizado a ergonomia Ficamos ent o diante da necessidade de recorrer ao saber da psicologia do trabalho como uma disciplina que se coloca tamb m como ferramenta para an lise em situa o mas em uma perspectiva cl n
134. ele Muitas vezes o atendente d todas as informa es com clareza educa o e presteza e a nota n o reflete seu comportamento mas o funcionamento do sistema como um todo O dispositivo instalado sobre as mesas o terminal de avalia o que ao final do m s gera relat rios com o desempenho de cada atendente quantas pessoas atenderam no dia qual o tipo de assunto foi tratado etc causa d vidas quanto verdadeira raz o de sua utiliza o que mais parece aos olhos do atendente cobran a por produ o Essa percep o acaba ficando evidente segundo eles quando relat rios individuais s o confeccionados mostrando a diferen a no n mero de atendimentos de um trabalhador para o outro Mesmo que para alguns o dispositivo exista para avaliar o servi o da empresa como um todo desconfort vel atender bem e ser mal avaliado E a outra raz o da insatisfa o com o aparelho que aparece como a ponta do iceberg ter que argumentar e pedir ao cliente para ser avaliado Os atendentes n o consideram a maneira de avalia o eficaz por v rios motivos alguns clientes avaliam o atendimento operacional da empresa outros o atendimento face a face outros o setor comercial e existem ainda aqueles que n o entendem bem o que a avalia o mesmo depois da explica o perguntam aperto qualquer um qual que eu aperto Existem clientes que s o analfabetos e apertam o bot o vermelho conforme o exemplo descrito Um at
135. em sugest es de mudan a em um relat rio elaborado pelos pr prios atendentes Para eles essencial que a ag ncia seja modificada Eles acham que deve ser constru da uma sala de repouso onde possam se desligar do ambiente de trabalho sem serem incomodados e que principalmente fosse constru da uma passagem para que pudessem sair da ag ncia sem que os clientes os vissem Essas quest es seriam primordiais para execu o da pausa na opini o deles 126 sair complicado voc n o pode sair os caras falaram um neg cio a que eu acho que batata em todo lugar voc imagina voc senta ali e aqui na ag ncia tum dum tum dum barulho do aparelho para chamar as senhas o cara conversando mais alto discutindo com o colega l sobre a conta e o menino chorando aqui como que voc vai voc tem um relax voc vai relaxar n o por qu barulho o pessoal chamando e a pessoa gritando aqui dentro a voc n o tem como sair daqui at pra voc respirar como ele falou ali respirar um ar diferente voc fica preso dentro dessas 8 ou 9 horas que voc fica aqui preso a isso aqui n o tem como sair Atl Durante as reuni es foram levantadas outras quest es diretamente ligadas s pausas a discutiram sobre normas que existem na empresa para os teleatendentes que n o se aplicam a eles como as pr prias pausas o hor rio de trabalho que de seis horas e t
136. em um instrumento de controle do tempo de trabalho Mas esse aperfei oamento obriga o trabalhador a viver sob press o temporal cada vez maior 1 O cliente deve permanecer na ag ncia contando do tempo que entra ao t rmino do atendimento 15 minutos 86 O tempo torna se um constrangimento maior quando os resultados das a es esperadas s o determinantes e os clientes cobram tais a es imediatamente Na realidade no trabalho de atendimento face a face tudo se passa rapidamente o racioc nio para entender o que quer o cliente a resposta a ser dada a mudan a de assunto entre um cliente e outro o tempo do intervalo para ir ao banheiro O que primordial para a maioria dos atendentes e para a empresa evitar a espera por parte dos clientes H dias em que existem poucos poros durante a jornada de trabalho Praticamente sem intervalos eles deixam o posto apenas no momento de atender s necessidades fisiol gicas n o existindo outras pausas O setor estudado n o foge ao que hoje demandado para todos os setores da empresa a busca de novas e avan adas tecnologias novos modelos de gest o e pr mios a serem alcan ados No entanto exatamente esse quadro que faz com que o atendente diminua seu grau de autonomia no seu trabalho Como j dito anteriormente pela pesquisadora a organiza o imposta assemelha se ao tipo de controle caracter stico do modelo de gest o taylorista que se mostra presente na padroniza
137. emear ao seu j que aceita negociar a pausa e come a a deixar de ach la imposs vel Essa diferen a no pensar a pausa foi sendo explicitada e desenvolvida por eles a partir do confronto entre o coletivo caminhando para relatos das dificuldades encontradas na realidade de trabalho bem como dos motivos que os levam a agir dessa ou daquela forma Observamos que At2 ouve o grupo e amplia ent o o pensamento abrindo se para as novas possibilidades que podem permitir lhe refletir sobre a atividade realizada sobre seus impedimentos sobre as novas possibilidades de realiza es e a partir da poder surgir veremos mais no futuro a capacidade de transformar e alterar sua pr pria atividade Os opostos ent o se cruzam Os di logos internos exteriorizados prosseguem e um interv m no outro N o se pode mais facilmente se desligar do que o outro disse de como o outro constr i seu pensamento O di logo parece ampliar os limites da vis o dos atendentes At2 reflete sobre o assunto aceita instituir a pausa e logo tenta estipular regras para que ela aconte a como citado no par grafo anterior Mesmo com dificuldades o di logo se desenvolve tendo como ponto de partida o mesmo problema apesar das diferen as de posicionamento a necessidade de fazer as pausas 5 4 A transforma o da discuss o em a o A discuss o sobre a pausa girou em torno dos itens descritos acima S o condi es bem concretas que foram transformadas
138. empregado do setor operacional da empresa vai conferir o com rcio ver se est sem aparelhos nesse peda o Cl sem aparelho ent o n o pode ter nenhum l dentro At2 n o se tiver o aparelho considerado ligado tem que tirar CI mesmo sem uso At2 a senhora tem que tirar os aparelhos l e colocar tamp o no lugar deles para isolar o galp o da senhora CI vai atrapalhar minha vida atrapalhar minha vida At2 n o vai alterar nada a senhora tem que tirar os aparelhos de l isolando l e colocar tamp o no lugar Cl para mim muito dif cil fazer isso eu estou tentando vender o im vel h quase um ano se eu fizer isso vai parecer um estrago de certa forma 102 At2 tirar os aparelhos e colocar tamp o no lugar deles n o tem estrago assim n o no lugar onde vai o aparelho p e um tamp o e pronto A partir da ele n o deixa que ela argumente Diz a ela que s o normas da empresa e que preciso fazer desse jeito e se a senhora n o fizer isso a empresa n o faz o servi o norma e pronto Abre uma ordem de servi o para a vistoria deixando claro que se ela n o tirar os aparelhos o caso dela n o ser resolvido J o colega extrapola o contexto e procura entreter os clientes com assuntos que n o dizem respeito somente demanda mas vida pessoal deles Em autoconfronta o cruzada ele diz que age assim para acalm los e atingir mais tranquilame
139. endente solicita a avalia o ao usu rio que aperta o vermelho Como ele tinha atendido muito bem e resolvido toda situa o do cliente fica intrigado e pergunta At4 o senhor acha que n o foi bem atendido Cl n o senhor o senhor me atendeu muito 36 bem At4 ent o porque o senhor apertou o ruim Cl n o apertei o vermelho At4 mas o vermelho quer dizer ruim Cl n o era esse achei a cor mais bonita me desculpa meu filho n o sei ler Os atendentes se sentem constrangidos de pedir ao cliente a nota n o por medo de que ela seja ruim mas pela situa o em si pois os usu rios est o nervosos e irritados com o servi o realizado pela empresa com as contas altas como o produto cortado com o atraso das religa es etc E os atendentes precisam de certa forma acalm los antes de solicitar a avalia o que com certeza nesses casos ser ruim ruim pedir para um cliente furioso uma avalia o ele sempre te avalia mal At4 Outra queixa de ter aumentado a carga mental de trabalho j que o atendente frequentemente tem de explicar o que a avalia o e como o cliente deve usar o dispositivo para avaliar Esse tempo gasto para explica es ressentido pelo trabalhador pois al m de causar uma press o temporal devido quantidade de trabalho a ser feito torna se um contato desgastante e demanda um modo operat rio espec fico em que necess rio construir um savoir faire para ge
140. ente com os trabalhadores na transforma o destes Revelou sobretudo com a autoconfronta o cruzada a exist ncia de um olhar para o desenvolvimento um foco agora voltado atividade na perspectiva da hist ria de seu desenvolvimento mas n o minimizando a import ncia das transforma es no 134 trabalho Eis agora a perspectiva que sustentou nossa pesquisa evidenciar que a atividade e a subjetividade n o se separam isso a partir da psicologia do trabalho que permitiu a expans o da no o de atividade tamb m para o espa o do n o realizado dos impedimentos em situa o A op o pela cl nica da atividade como aporte te rico foi principalmente uma escolha relacionada a uma maneira de ver o trabalho como processo ao mesmo tempo coletivo e singular no qual os trabalhadores produzem e re produzem a hist ria do of cio Uma teoria que n o deixa de lado a atividade o concreto mesmo que o objetivo final seja a subjetividade no trabalho Nesse sentido a a o profissional n o considerada como mero ornamento da atividade ela se encontra no principio do seu desenvolvimento configurando se como um recurso interno do desenvolvimento Esse vi s nos permitiu observar a partir da pausa a atividade de atendimento E tamb m nos proporcionou reconhecer na atividade a manifesta o do uso de si no trabalho que na verdade impulsiona o desenvolvimento da atividade S o esses investimentos de si que garantem atendimentos d
141. ente organizado propicia mais rendimento com igual disp ndio de energia Para tanto necess rio determinar cientificamente as leis da fadiga O oper rio Schmidt n o se cansa mais quando obedece s ordens do especialista em m todos apesar de produzir mais Que Taylor pretenda elevar o 82 rendimento da m quina humana ao seu limite m ximo n o h d vidas A quest o se isso implica em preju zos ao trabalhador o que ele nega explicitamente O aumento de produ o a rigor de produtividade e a OCT em geral devem preservar a sa de f sica dos trabalhadores favorecer o seu desenvolvimento moral aumentar os sal rios melhorar o n vel de consumo e at mesmo reduzir a jornada de trabalho LIMA 2000b A liga o entre sa de e aumento de efici ncia claramente buscada por Taylor 1970 Essas tarefas s o cuidadosamente planejadas de modo que n o obriguem o trabalhador a esfor o algum que lhe prejudique a sa de A tarefa sempre regulada de sorte que o homem adaptado a ela seja capaz de trabalhar durante anos feliz e pr spero sem sentir os prejuizos da fadiga TAYLOR 1970 p 51 Essa condi o acima descrita por Taylor a condi o principal indispens vel e intr nseca ao m todo Se este homem torna se fatigado com seu trabalho ent o a tarefa est sendo mal determinada coisa imposs vel na administra o cientifica TAYLOR 1970 p 124 O importante aqui n o s o tanto os resultados
142. epresenta o clara das condi es de trabalho e possibilidades da resolu o dos servi os Sob press o da situa o os atendentes tentam conduzir o di logo com o cliente segundo uma l gica que extrapola a fun o do atendimento e que tem implica es diretas sobre outros tipos de servi os da empresa Mas constru do sob o calor das dificuldades comunicativas e sem que os atendentes dominem todos os elementos que servem de base para as negocia es e argumenta es o di logo nem sempre poss vel ficando s vezes sem resposta e sem fechamento como no exemplo abaixo At4 aqui na tela estou vendo que foram em sua casa ontem e o problema do servi o foi resolvido Cl resolvido nada sabe o que fizeram foram l a primeira vez e mandaram que eu fizesse outro ponto pois aquele n o dava para ligar bem fiz outro ao lado chamei novamente e me ligaram no errado no primeiro que eu tinha feito e ainda querem me cobrar para religar agora me explique porque ligaram no errado por que estava errado e assim mesmo ligaram o atendente tenta verificar no sistema e n o encontra nada escrito At4 olha neste momento eu n o tenho resposta para te dar mas vou retirar a taxa e solicitar outra visita da opera o a se eles estiverem certos cobramos de novo 130 CI certos At4 se a taxa for devida CI mas n o o atendente retira a taxa e o cliente vai embora sem saber o
143. erca do que fazem e sobre a atividade do outro Essa confronta o comparando modos operat rios diferentes ou estilos no interior de um mesmo g nero permite a explicita o das a es nfase em como se faz mais do que no por que se faz e o enriquecimento da descri o da atividade resultante do processo de an lise CLOT et al 2000 A autoconfronta o cruzada reflete a an lise conjunta do analista pesquisador e dos protagonistas e ajuda na reconstru o de sentidos da atividade O objetivo n o recontar a hist ria do trabalho mas as maneiras concretas subjetivas intersubjetivas pelas quais cada um adapta o trabalho prescrito realidade da atividade VIEIRA 2002 p 115 Atrav s do m todo de autoconfronta o cruzada poss vel mostrar os elementos invis veis da atividade como o significado das atividades suspensas contrariadas ou impedidas e tamb m das contra atividades Os procedimentos do m todo s o descritos em cinco etapas FA TA VIEIRA 2002 O filme propriamente dito no qual o pesquisador registra a situa o e produz o material em v deo necess ria a observa o das situa es e das estrat gias dos atendentes de maneira a permitir uma representa o partilhada com os trabalhadores sobre a sua situa o de trabalho Nesse momento os trabalhadores constituir o um grupo de an lise e participar o da escolha das situa es de trabalho que ser o analisadas A autoco
144. erna na maneira de pensar e agir Mas algumas perguntas permanecem por que mesmo quando a pausa coletivamente vista como um direito ela ainda n o usufru da de fato subjetivamente Por que n o considerada legitima pelo sujeito individual e coletivo Essas s o perguntas que s poderemos responder ap s a implanta o das pausas com as observa es de campo e as confronta es entre os atendentes O campo ser sempre o nosso suporte 4 4 3 Pausa como regula o ps quica a apropria o da pausa pelos trabalhadores como instrumento de trabalho Vimos durante a pesquisa e descreveremos no cap tulo 5 e em alguns autores CRU DEJOURS 1987 SCH N 2000 ZARIFIAN 2001 que em certos casos o trabalhador usa a pausa a favor da atividade ou seja para conseguir alcan ar os objetivos tra ados Nesse caso as pausas feitas em uma atividade s o preenchidas por outra atividade que al m de seus resultados visa tamb m recolocar o trabalhador em condi es de retomar a atividade anterior mais complexa ou mais delicada Isso quer dizer que o trabalhador precisa mobilizar suas capacidades para conseguir criar recursos e fazer escolhas para dar conta das exig ncias do meio A maneira de fazer escolhas segundo os autores citados acima ser inevitavelmente uma maneira pessoal uma tentativa de recolocar o meio no centro de sua pr pria hist ria normas e valores O trabalhador ent o no caso do atendimento muitas vezes e
145. es d agressivo e que altera a voz constantemente por motivos diversos Certa manh entra na ag ncia um policial que quer ser atendido como cliente preferencial explicado a ele quem s o por lei os clientes preferenciais Ele grita que policial e amea a o atendente de morte O atendente ap s a sa da do policial desabafa da seguinte forma voc pensa s o meu segundo cliente e j me estragou o dia sabe o que est acontecendo tenho medo senta uma pessoa que grita xinga fala o que quer a eu engulo tudo e menos de um segundo depois senta outro fico apreensivo n o sei o que vem depois n o tenho nem tempo de me recuperar AtS 41 Outros fatores tamb m considerados causadores de discuss es com os clientes s o a ag ncias lotadas As principais causas s o negocia o de contas em atraso prazos pr estabelecidos pela empresa n o cumpridos corte do fornecimento do produto b quadro de trabalhadores reduzido Uma ag ncia quase nunca tem o seu quadro completo Durante sete meses do ano trabalham for osamente com um a menos j que todos tiram f rias inclusive o supervisor que sempre determina que um deles fique em seu lugar S o tamb m remanejados pela ger ncia para atender demandas de outras ag ncias seja por motivo de f rias afastamentos ou faltas c impossibilidade real de pausas Segundo a maioria dos atendentes imposs vel realiz las devido ao grande n mero
146. escolhido para a autoconfronta o cruzada ssccsscesssssrerrssseeee 46 CAP TULO 3 ENTRE A ATIVIDADE REAL E O REAL DA ATIVIDADE 48 3 1 O encontro te rico metodol gico cccesecss ser errerererersererrerersorerercerereososesesserereoa 48 3 2 A cl nica da atividade e suas fontes scsessesssnsosseacosunesasonsanoracssassasseneiso cesonasoanacaansssnao 50 3 2 1 A cl nica da atividade a atividade realizada e o real da atividade 57 3 2 2 O g nero profissional cce crisis cstereessocepisiceiaiestossananoseirossio sois omreneasesado sue srs sisus srid 59 3 2 3 O estilo profissional essestescscerourorerieseopaoececerireasespinteveitiniosconndtes ds ropsoiasce sides stsostelranses 61 3 2 4 O m todo de autoconfronta o cruzada sssssssssssssossesosoersosossssosssseooessosoesssocsessoosesosoeee 64 CAP TULO 4 A PAUSA COMO INSTRUMENTO DE TRABALHO A QUEST O SOB A PERSPECTIVA DE DIVERSAS DISCIPLINAS ccecccsressrereressseseseerrnesss 69 4 1 O significado da palavra pausa sssosoosssssssssosossesesoosossssssssooesessssssoeoessssssosoesosesssesos 69 4 2 Os caminhos da pausa no setor de servi o seesssessssosocsesssssooceeesesesocoeseesssosoesossessesss 70 4 3 Pausa e intensifica o do trabalho ceeeessessssseserrsrrrecceeceececececeece rece recerecereceeracera 73 4 4 Apropria es disciplinares da pausa esssssosossssessososssssssssossessesssosoessesss
147. fazem parte da situa o de trabalho O pesquisador faz uma an lise da utiliza o ou n o da autoconfronta o com o coletivo de trabalho S o realizados tamb m ajustes para a utiliza o do m todo Diferentes apropria es do objeto autoconfronta o cruzada pela equipe de pesquisa O m todo ajuda a redimensionar a fun o da fala interior possibilitando ao protagonista o momento de retrabalhar uma fala para si mesmo do coletivo ou seja de chegar a construir vias de uma fala interior a partir da diferencia o dos diversos estilos de agir no trabalho VIERA 2002 p 118 Nesse momento pode se propor na devolu o da an lise efetuada ao coletivo profissional que haja a extens o do trabalho a todos os outros trabalhadores que fazem parte do coletivo em quest o para se revitalizar a discuss o sobre o g nero SANTOS 2006 A autoconfronta o cruzada ao aprofundar os mecanismos da atividade subjetiva pode ser um caminho para presentificar a hist ria de vida valores experi ncias afetos Esperamos que essa metodologia ajude a construir uma linha de investiga o que consiga decifrar os fen menos ps quicos atrav s de uma abordagem capaz de identificar na atividade humana nas rela es dial gicas e na articula o com a hist ria de vida do atendente um olhar que d conta de esclarecer a g nese das queixas complexas desses trabalhadores O fio condutor de an lise tem como princ pio b sico a atividad
148. foi dito o primeiro estudo junto aos atendentes teve in cio no ano de 2002 no mestrado em ergonomia O objetivo era estudar as dificuldades presentes na atividade do atendente para fazer um atendimento de qualidade A an lise das situa es reais tendo como foco as atividades dos atendentes comerciais suas intera es verbais culminou 2 Trata se de tens es ps quicas que hoje no vocabul rio do senso comum s o tratadas com o nome de estresse termo que usaremos daqui para frente 22 na problem tica das disfun es e das desarticula es do processo produtivo A pesquisa teve como foco a qualidade no servi o de atendimento Desvelar e descrever detalhes dessas interfaces promoveu discuss es com os trabalhadores sobre as possibilidades de se realizar uma atividade mesmo sem condi es totalmente prop cias para o seu desenvolvimento Assim que a pesquisa de mestrado terminou a an lise permitiu revelar a tens o a ser administrada pelos atendentes no transcorrer do contato com os clientes Nesse tipo de rela o em que as trocas discursivas tratam da n o realiza o dos servi os solicitados ou do n o cumprimento dos prazos a tens o expl cita Os interlocutores mant m um tom alterado na voz e o conte do do di logo por vezes chega a ser hostil A press o temporal quando as ag ncias est o lotadas contribui tamb m para o aumento do desgaste ps quico Lidar com situa es de reclama o do p blico contra a emp
149. fumar porque era uma desculpa pr eu ir l pr fora a eu t 21 fumando cigarro todo mundo que me v ali fora me v fumando porque n o pode 22 fumar l dentro ent o eu to fumando l fora agora se eu saio l pr fora e me sento 23 l do lado de fora na entrada olhando o tempo l dentro tem cliente que vai ver aquilo 24 alie pode at ligar pr empresa a ag ncia do Eldorado t cheia e tem atendente 25 sentado do lado de fora da ag ncia olhando os carros passarem ent o n o tem nem 26 onde voc fazer esses 10 15 minutos 20 minutos que seja dentro da pr pria ag ncia 27 que do outro lado daquelas portas ali aquilo bem cansativo gera at um estresse 28 que voc fica ali preocupado com a hora que voc vai retornar l pr dentro e ouvindo 24 Nome fict cio 115 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 aquela campainha o tempo todo tum dum tum dum chamando e voc l dentro ouvindo voc n o descansa voc n o tem jeito de tirar isso da cabe a a pausa seria igual aqui essa ag ncia aqui ag ncia de um bairro pr ximo suponhamos eu t trabalhando aqui igual de vez em quando eu venho pr c t atendendo al e eu quero sair a eu saio dali e vou l pr cima
150. geral passou a ser o 25 desenvolvimento do trabalhador esperando com isso trazer tona diferentes possibilidades de lidar com os clientes e com as dificuldades encontradas durante o fazer da atividade Foi a partir do campo de trabalho que essa tese foi constru da mais precisamente nos momentos de realiza o da autoconfronta o A autoconfronta o simples fez emergir a quest o que se tornou o fio condutor dessa tese a pausa durante a jornada de trabalho Na autoconfronta o simples um atendente colocou que a nica maneira que encontrou para fazer a pausa foi saindo para fumar E ainda que se ele n o parar para fumar n o consegue sair da ag ncia Ele acredita que esta seja uma maneira socialmente aceita tanto pelos colegas quanto pelos clientes permitindo lhe sair um pouco do trabalho sem ser julgado negativamente Para ele fumar pode ser considerado um v cio e sendo assim sua sa da se torna aceit vel Na autoconfronta o cruzada resumidamente foi dito que a pausa era muito dif cil de ser feita Mas os dois atendentes falaram que desenvolveram estrat gias para faz la um sai para fumar o outro vai ao banheiro em hor rios praticamente predeterminados Eles disseram ainda que existe um colega que sai para a pausa sem se preocupar com o trabalho J na discuss o com o coletivo eles disseram que a pausa importante para o descanso que sentem necessidade de faz la Mas salientam que faltam condi es f si
151. grande n mero de clientes nas ag ncias mesmo sabendo que precisamos fazer a pausa fica imposs vel se saio sobrecarrego os colegas At2 Mas uma minoria discordou dizendo que seria justo que pudessem parar por quinze minutos de manh e tarde um a um em hor rios pr estabelecidos afinal a gente trabalha num ritmo louco e isso nos deixa muito estressados At6 Essa ser a situa o escolhida para utilizarmos o m todo da cl nica da atividade O atendimento que ser analisado repercute situa es que os trabalhadores vivem e que t m causado transtornos situa es de conflitos vividos na rela o com o cliente Sendo assim para compor o material de estudo dessa nova fase fizemos grava es em udio e v deo dos atendimentos Durante alguns meses fomos a campo todos os dias s vezes em apenas um dos expedientes outras durante todo o dia de trabalho In meras situa es foram filmadas e gravadas para se escolher com quais cenas trabalhar amos n o perdendo de vista nosso objetivo inicial mas tamb m n o descartando outras situa es que poderiam ser importantes para caracterizar o atendimento face a face 45 2 6 Procedimentos de campo A especificidade do atendimento face a face exigiu um ajustamento na fase de constitui o do grupo a ser analisado para a coleta de dados Desse modo n o se definiu a priori quais trabalhadores iriam se filmados Todos os trabalhadores foram preparados para as
152. hador na sua vida funcional suas dificuldades compet ncias e aspira es Mas no fundo ca a se na mesma armadilha do homem certo no lugar certo pois o trabalho continuava sendo realizado atr s das mesas na tentativa de analisar a situa o dist ncia Nesse setor trabalhava se com psicoterapia breve cujo objetivo era a melhora da qualidade de vida do trabalhador em curto prazo Trabalhava se somente o problema funcional mais urgente focando na resolu o daquele problema Uma vez estabelecido com o trabalhador o foco todo o atendimento girava em torno dele Os psic logos que l atuavam orientavam se pelo discurso psicanal tico Essa miscel nea entre problemas do trabalho psican lise e foco no presente era algo dif cil de colocar em a o As perspectivas n o combinavam ao contr rio entravam em choque continuamente Eram realizadas tamb m pesquisas de clima organizacional e de qualidade de vida no trabalho e remanej vamos trabalhadores de reas ou de fun es Na verdade com o referencial te rico que utiliz vamos n o eram feitas grandes mudan as apenas mudan as gen ricas que acabavam por n o alcan ar a situa o de trabalho real H 14 anos ocorreu o primeiro contato com a ergonomia francesa que n o se restringe aos aspectos fisiol gicos biomec nica e ao mobili rio Uma ergonomia que desenvolve seus conhecimentos a partir da an lise da atividade real isto da a o real dos homens em situa
153. iar mesmo depois de um atendimento complicado onde o que ele quer n o pode ser feito At4 a gente fica exposto eles xingam xingam e a gente tem que engolir n o aguento mais engolir sapo e depois disso tudo tenho que pedir pode me avaliar demais as pessoas acham que f cil muito problema na opera o conta cara a empresa n o ajuda mas quer que a gente pe a para ser avaliado At Tamb m a atividade impedida isto aquela que se torna imposs vel de realizar ou a demanda do cliente que retorna constantemente por n o ter uma solu o poss vel s o motivos de queixas dos atendentes Mas mesmo assim em momento algum o autor fala da atividade realizada como algo secund rio porque somente quando o trabalhador realiza uma atividade emergem novas possibilidades Tudo aquilo que foi realizado constitui se como um recurso do real CLOT 1999 CLOT 2006 Como a conceito de atividade considera mutuamente a atividade realizada o observ vel e o real da atividade aquilo que n o se v pode se dizer que essa concep o de atividade est associada no o de enunciado de Bakhtin 2003 em que o enunciado efetuado dial gico ou seja tudo o que n o pode ser dito tudo o que n o foi dito ou o que 2 Les conflits d int r ts r els qui opposent le sujet lui m me 59 poder se dizer em outro momento fazem parte desse enunciado O enunciado realizado assim como a atividade realizada
154. ias do trabalho o qual n o d folga s pessoas Toda mescla ali s toda falta de distin o n tida inequ voca torna se suspeita ao esp rito dominante Essa r gida divis o da vida em duas metades enaltece a coisifica o que entrementes subjugou quase completamente o tempo livre ADORNO 1995 p 64 88 Adorno sugere aqui algo que pudemos demonstrar empiricamente o trabalhador ao fazer pausa para fumar orienta seu pensamento para sua casa pensa em sua fam lia como forma de se recuperar para enfrentar novamente as exig ncias do trabalho Para que o trabalhador tenha uma redu o no tempo de trabalho seria necess rio que isso n o implicasse na queda do padr o de vida da popula o pois esse o combust vel que move os capitalistas Antes de se pensar na redu o da jornada seria necess rio um aumento de produtividade j que ap s a redu o pode se promover uma intensifica o do trabalho Sob esse ponto de vista entende se porque a diminui o do tempo de trabalho est profundamente ligada s rela es entre as classes sociais como afirma a teoria marxista Para que a redu o de tempo possa privilegiar a classe trabalhadora esta necessita de for a pol tica para coagir a classe capitalista Aumentar a produtividade e ter lucro ao mesmo tempo significa menos trabalho e mais produ o DAL ROSSO 1996 Nessa abordagem sociol gica o que se verifica que o aumento da produtividade aliado ao
155. ica Uma vez percebida a limita o de manter o estudo apenas no mbito da ergonomia decidimos optar pela cl nica da atividade cuja base te rica foi iniciada e desenvolvida por Yves Clot e sua equipe como ser exposto mais frente A teoria e a pr tica da cl nica da atividade oferecem elementos para abordar esse tipo de solicita o al m de contribuir para que os trabalhadores pensem conhe am e desenvolvam sua pr pria atividade Para percorrer esse caminho retomamos a situa o de trabalho com o objetivo de ampliar as possibilidades de considera es dos atendentes em torno do seu contexto laboral e ainda possibilitar emergir questionamentos sobre as contradi es inerentes pr pria atividade Para tal foi preciso voltar ao campo e nos envolver novamente com a situa o o contexto em que ela se d e com a demanda na forma em que foi formulada Esse foi o nosso maior desafio o de nos lan ar na cl nica da atividade e discutir os avan os que ela proporciona frente a um campo que j hav amos estudado 1 2 A demanda Inicialmente a escolha do problema a ser abordado partiu da pesquisa anterior tanto por demanda da pr pria pesquisadora quanto dos trabalhadores que se veem diante de 3 situa es de afastamento por depress o estresse e males semelhantes Tamb m h a demanda da empresa j que o segundo maior ndice de afastamento entre seus empregados se deve ao adoecimento mental Conforme j
156. ich desinformado das regras e normas para obten o dos servi os Para reclamar de uma conta alta preciso levar a leitura do rel gio pois sem essa informa o n o poss vel verificar se existe erro ou n o O cliente se altera reclamando da n o divulga o por parte da empresa desse procedimento ou ainda da dificuldade de se fazer uma leitura c reclama insistentemente e discorda de tudo que o atendente explica de maneira s vezes ir nica e outras vezes exaltada s vezes por n o entender a l gica da empresa O atendente recebe um cliente que reclama do consumo que a empresa est cobrando na conta daquele m s O atendente abre o dossi e v que o consumo cobrado o mesmo de todos os meses anteriores Vira a tela do computador para o cliente e lhe diz que o consumo n o se alterou O cliente discorda e insiste com o atendente que n o mas o consumo est na tela Ele ainda diz que o atendente deve ter aberto outro dossi e n o o dele O atendente mostra o n mero de matricula da conta e indaga porque ele iria fazer isso O cliente passa ainda alguns minutos discordando do atendente acaba se exaltando e o agride verbalmente O cliente ainda diz em tom jocoso que ele um timo empregado Nesse momento o atendente fica muito vermelho inquieto na cadeira demonstrando sua irrita o Ao final do atendimento se levanta vai beber gua e fumar um cigarro o que s faz no trabalho ele n o fuma em outras ocasi
157. idade a partir de novas significa es A subjetividade na perspectiva da psicologia s cio hist rica est relacionada ao sujeito concreto s institui es e aos espa os sociais que servem como cen rio para as atividades O sujeito continuamente produz novos espa os de subjetiva o no decorrer de sua atividade Trabalhamos com o princ pio de que o sujeito se constr i socio historicamente com uma forma peculiar de dar sentido ao mundo A maneira como o individuo se apropria do mundo se relaciona intimamente com a subjetividade que construiu a partir desse mundo Esse um movimento dial tico ainda a ser desvendado e cont nuo de constru o tanto individual quanto coletiva do sujeito e da sociedade pois o processo de concep o do sujeito transforma elementos hist ricos culturais e sociais que fundamentam a subjetividade individual e coletiva Durante a experi ncia com a autoconfronta o cruzada foi poss vel perceber como os sujeitos v o atribuindo sentidos e significados diferenciados ao que estavam vivenciando na 142 atividade Isso tem rela o direta com a produ o subjetiva que tamb m se configurada ao mesmo tempo de maneira din mica n o possuindo um car ter de estabilidade e sim um car ter criativo de renova o As particularidades e individualidades do trabalho n o s o vistas somente como trabalho ps quico mas tamb m como uma atividade concreta e vice versa Essa rela o com o mundo exterior
158. idades em um curto espa o de tempo o que causa ansiedade estresse e at sofrimento no trabalho levando fadiga tanto 18 Sobre os diversos n veis de regula o fisiol gica e social ver Canguilhem 2009 p 199 219 79 f sica como menta ROCHA 2005 IIDA 1990 Esse tipo de trabalho e a podemos incluir o trabalho por n s realizado no decorrer do tempo pode ocasionar desconforto e malef cios sa de em consequ ncia da fadiga cr nica GRANDJEAN 1998 IIDA 1990 COUTO NICOLETTI LECH 1998 Deve se sempre levar em conta que o conjunto complexo de fatores fisiol gicos e psicol gicos pode estar ligado ao ambiente e s condi es de trabalho cujos efeitos podem ser cumulativos Observa se ainda que no atendimento existem os dois n veis de fadiga simult nea f sica e mental pois h exig ncias org nicas de intelig ncia e de natureza afetiva sobre o trabalhador CANETE 1996 Como a fadiga tem uma origem multicausal muitas vezes depende de autorrelato para ser identificada por estar ligada subjetividade MOTA CRUZ PIMENTA 2005 As cargas fisiol gicas n o t m uma materialidade percept vel externa ao corpo humano Um esfor o f sico pesado ou uma posi o inc moda n o podem existir sen o por meio do corpo humano LAURELL NORIEGA 1989 E pelas manifesta es do corpo que se pode tentar reconhecer os efeitos das cargas a que os trabalhadores est o subjugados Em uma de nossas o
159. imento pesquisadas est o localizadas na regi o metropolitana de uma grande cidade Iniciou se a pesquisa com quatro ag ncias que hoje s o foco do maior n mero de reclama es por parte dos clientes Tamb m s o o maior motivo de queixas dos atendentes que se referem a ag ncias lotadas e ao grande volume de servi os prestados As quatro ag ncias contam com 21 atendentes que foram de in cio os sujeitos participantes da pesquisa O objetivo do servi o registrar as demandas enviadas automaticamente para a rea comercial e operacional bem como prestar informa es solicitadas pelos clientes que est o contidas no sistema de informa es S o informa es a respeito de contas vazamentos recomposi o de cal amento e asfalto mudan a de padr o pedidos de liga es do produto instala o de rel gio altera es de nomes leitura de contas e abastecimento da regi o metropolitana da cidade O recurso t cnico utilizado o microcomputador que est interligado em rede aos distritos operacionais e rea comercial da empresa um servi o que recebe reclama es e demandas do cliente pessoalmente A empresa divulga esse servi o atrav s da imprensa e folhetos visando atender com maior agilidade e presteza o cliente Segundo as regras da empresa para que isso ocorra necess rio que o atendente seja cordial e objetivo com o cliente E que seja gil na procura dos registros solicitados O atendente
160. imento vivido nas situa es de trabalho em nossa pesquisa aparece n o porque o trabalho exija demais dos sujeitos e sim por n o lhes restituir o suficiente O trabalho se torna um peso ou mesmo fica sem sentido para o trabalhador quando a maneira como est organizado n o oferece possibilidades de valorizar nas tarefas todas as expectativas que cada um traz consigo CLOT 2006 p 72 Com a cl nica da atividade por meio da pausa permitimos um momento de valoriza o do fazer de explicita o da atividade contrariada dos valores dos sujeitos constru dos na experi ncia Ao mesmo tempo demos in cio a um processo que pode aumentar a capacidade do poder de agir dos sujeitos e do coletivo os resgatando os de situa es sofridas quando se v em capazes de um desenvolvimento poss vel A subjetividade ent o configurada em um processo de movimento cont nuo e a atividade indispens vel para esse processo No entanto quando a atividade do ser humano contrariada impedida quando ele est inserido em um sistema de trabalho que possa limitar ou suprimir suas capacidades pode se observar um processo de subjetiva o relacionado ao adoecimento A cl nica da atividade por meio da autoconfronta o cruzada tendo como foco o recorte no objeto pausa foi escolhida como uma proposta te rica e pr tica para ajudar os atendentes a iniciar as discuss es necess rias para o desenvolvimento e transforma o do trabalho No pr ximo cap
161. inhamentos e nas renormaliza es que efetuam para alcan ar seus objetivos SOARES 2005 Percebemos a partir da que poder amos come ar a desenhar um novo olhar Era necess rio trabalhar os conflitos as dificuldades as frustra es daqueles indiv duos mas levando em considera o ao mesmo tempo o coletivo de trabalhadores O estudo permitiu nossa evolu o te rica e pr tica e o planejamento de uma nova fase Novas perspectivas poderiam ser delineadas a partir dos resultados alcan ados O que percebemos foi a necessidade de colocar os trabalhadores frente a frente durante uma nova pesquisa realizar autoconfronta es cruzadas entre eles de modo a avan ar na compreens o dos dilemas presentes na sua atividade bem como de poss veis sa das para os mesmos Dessa maneira acreditamos na possibilidade de impulsionar a produ o de conhecimento da atividade como um todo e o desenvolvimento dos trabalhadores e do m tier Como prop e Faita 2002 p 59 E no engajamento conjunto no terreno das situa es de trabalho na confronta o e na avalia o dos avan os reciprocos que os beneficios da troca podem ser constatados e formalizados Ao retomar o estudo dos atendentes nossa inten o foi a de favorecer o desenvolvimento do m tier para fortalec lo e quem sabe alcan ar o n vel de sa de proposto por Canguilhem 2009 p 149 A sa de um guia regulador das possibilidades de rea o Estar em boa s
162. inser o no campo da psicologia do trabalho Baseado nos pressupostos de Vigotski Clot 2006a p 157 salienta que toda a o humana possui dois pressupostos a experi ncia hist rica manifestada nos signos e ferramentas e a experi ncia social conhecida nas trocas vivas entre os sujeitos Ambas n o s o psicologicamente diferentes pois se apresentam ao mesmo tempo no g nero tanto separadas como reunidas pelo mesmo g nero O autor busca fundamenta o te rica na teoria vigotskiana em um social que n o se constr i com uma nica dimens o que implica no encontro do coletivo e do subjetivo 11 Du coup dans les dialogues professionnels que nous organisons le dernier mot n est jamais dit le dernier acte jamais accompli 53 O coletivo entendido como recurso para o desenvolvimento individual isso o que interessa cl nica da atividade existe ao mesmo tempo uma dimens o coletiva e subjetiva no interior da atividade uma atividade impedida e recriada por uma mobiliza o subjetiva mas que envolve o outro o coletivo como recurso para o desenvolvimento da subjetividade individual o coletivo no indiv duo que nos interessa CLOT 2006 p 4 A metodologia utilizada pela cl nica da atividade se levarmos em considera o que o pensamento se desenvolve em uma discuss o Vigotski 1991 fundamenta se novamente na concep o vigotskiana portanto para a cl nica da atividade O pensament
163. ios f sicos e emocionais na sa de do trabalhador tais como LER DORT estresse lombalgias etc Tem como objetivo a preven o e reabilita o das doen as que o trabalho repetitivo e mon tono pode acarretar aos trabalhadores MENDES LEITE 2004 p 3 mas durante sua pesquisa bibliogr fica n o se encontrou nenhum estudo epidemiol gico comprovando os efeitos da GL na preven o de doen as relacionadas ao trabalho nem fundamenta o te rica sobre os seus alcances e limita es Os te ricos que pesquisam e implementam a gin stica laboral s o un nimes em afirmar que os dist rbios de sa de dos trabalhadores ocasionam se na organiza o do trabalho press o ritmo tarefas fragmentadas monotonia etc ZILLI 2002 MENDES LEITE 2004 SESI 2002 MILIT O 2001 mas quando elaboram os programas ou descrevem seus resultados parecem n o levar em considera o tais fatores e a aplicam independentemente de uma an lise mais aprofundada do problema e do contexto em que ele se coloca SOARES ASSUN O LIMA 2006 Ao analisarmos criticamente a literatura no que diz respeito efic cia dos programas de atividade f sica no local de trabalho no quesito aptid o f sica e sa de conclu mos que s o frequentes as afirma es de um efeito positivo de um programa de atividade f sica sobre os dist rbios m sculo esquel ticos e sobre a fadiga mas poucas ou quase nenhuma prova emp rica desse efeito positivo foram encon
164. ir de um g nero que tem um lado bastante claro mas que de certa forma guarda algo sub entendido velado que os faz se reconhecer nas certezas e nas d vidas O g nero caracteriza indiv duos comuns que se re nem em situa es reais sem que seja preciso a todo momento re explicar o que est sendo feito como um c digo conhecido apenas por aqueles que fazem parte de um mesmo m tier CLOT 2006 p 41 61 A exist ncia dos g neros define a maneira como os membros do coletivo devem agir nas rela es sociais e tamb m as maneiras aceit veis de se trabalhar Trata se de um sistema flex vel de normas variantes que levam em considera o diversos cen rios nos mostrando como funcionam aqueles com quem trabalhamos juntos como agir ou abster se de agir como conduzir as transa es interpessoais exigidas pelo cotidiano tudo isso organizado em torno dos objetivos das a es CLOT 2010 p 124 O g nero n o um processo acabado Explicita a primeira nota da a o o tom da sinfonia e se desenvolve a partir do momento em que os indiv duos agem Permite que o trabalhador balize suas a es a partir dos outros n o o deixa s lhe serve de recurso para enfrentar o real CLOT 1999 CLOT 2006a Assim o g nero nos remete a um plano coletivo de constitui o do trabalho e permite que a an lise dos coletivos de trabalho sejam realizadas Ele historicamente constru do por regras impessoais m
165. is rotineira que lhe pare a E contribuir para que os diferentes modos de fazer as dificuldades os impedimentos que surgem no confrontamento com o real da atividade sejam postos em discuss o desenvolvendo o g nero e ampliando as possibilidades do coletivo agir Novamente algumas quest es se apresentam se as autoconfronta es forem feitas pelo analista do trabalho algumas vezes seu papel se torna desnecess rio e os pr prios trabalhadores conseguem realizar o processo no dia a dia de trabalho Isso poder se tornar uma constante Sabemos que nesse momento a empresa busca tornar se excel ncia empresarial e toma como princ pio os programas de qualidade total aumentando as exig ncias e reduzindo recursos tanto f sicos como humanos Esse quadro como pudemos observar torna os g neros mais enfraquecidos E essa a nossa miss o desenvolver esse g nero mesmo diante de todas as diversidades pol ticas e socioecon micas encontradas Quais ser o ent o as poss veis a es que esse coletivo deve se impor At que ponto eles podem fixar objetivos mesmo sem perspectivas reais de conseguir alcan los Cada vez mais refletimos sobre o nosso lugar de analista do trabalho Como desenvolver interven es em empresas propondo a colabora o do corpo gerencial que no inicio se diz implicado mas que n o cumpre o contrato firmado Como lidar com as disson ncias entre o que est prescrito para nossa atividade e aquilo que realmente cons
166. isa a possibilidade de contar com contribui es originais e espec ficas para nosso objeto de tese Para dar conta dos objetivos propostos que giram em torno dos impedimentos diante das situa es de trabalho do dialogismo dos sentidos compartilhados dos obst culos encontrados a cl nica da atividade foi escolhida como fundamento te rico metodol gico Primeiramente por ter como base uma concep o de homem s cio hist rico um homem que se transforma de acordo com o contexto social em que vive capaz de se colocar naquilo em que participa e ao mesmo tempo ampliar sua vis o daquilo que faz capaz de intervir em sua pr pria hist ria de mudar o destino das coisas Em segundo lugar por ser uma metodologia que entende o homem como um ser capaz de participar de um processo coletivo e singular de cria o e recria o da hist ria de um of cio E por fim por pensar em transformar as situa es de trabalho com uma vis o voltada ao mesmo tempo para as situa es sociais e de trabalho para o individuo e o coletivo Inseridos agora na segunda possibilidade e tendo como objetivo transformar e desenvolver o trabalhador em uma situa o de trabalho espec fica a metodologia se volta para a vertente da psicologia do trabalho ou melhor da psicologia do desenvolvimento no trabalho que busca desenvolver o poder de agir dos coletivos Tal op o tem implica es 50 te rico pr ticas que influenciam na constru o metodol gica
167. ista Por isso acreditamos n o ter sido t o bem explorada como deveria O foco poca como j foi dito era a diferen a nas maneiras de atender ao cliente Mas mesmo assim a autoconfronta o produziu um rico material de estudo e foi aproveitada depois que os atendentes e eu decidimos trabalhar a pausa como foco de nosso estudo No Quadro 3 a seguir parte da autoconfronta o simples que fizemos 1 Aft2 igual aqui o cigarro s fumo l na ag ncia a nica maneira de sair fora do 2 atendimento um pouquinho eu pego o cigarro e vou l para fora se n o for fumar um 3 cigarro eu n o consigo ir l para fora eu n o consigo largar o atendimento ali mesmo 4 n o gostando nem nada eu n o consigo largar o atendimento com o cliente sentado 5 aguardando porque nesse caso eu me coloco no lugar dele porque se eu es tivesse 6 ali eu queria tamb m ser atendido resolver o problema e ir embora eu penso igual a 7 ele nesse ponto 8 P hum hum 9 At2 ent o n o saio ent o na hora que d uma vaga l que n o tem ningu m para ser 10 atendido a hora que eu saio para fora e fumo um cigarro isso o qu um cigarro s 11 eu fumo por volta de 10 10h30 da manh pois a hora em que h a queda a hora que 12 o atendimento cai um pouquinho se n o cair eu n o fumo vou fumar quando eu for 13 almo ar 14 P h h 15 At2 na v
168. istem sempre conflitos tudo o que se faz poderia ter sido realizado de outra maneira mesmo um gesto que foi feito outros modos de fazer foram deixados de lado outras inten es foram menos fortes A inclus o das pr ocupa es na an lise das ocupa es d oportunidade ao pesquisador de estudar como se d o as rela es entre a atividade realizada e os processos de subjetiva o que s o parte integrante da atividade Os rio 2007 p 6 Para Clot 1999 2006a os processos de subjetiva o precisam ser entendidos a partir do desenvolvimento din mico do afeto e do intelecto que est o situados no interior da atividade A atividade uma prova subjetiva na qual o sujeito confronta a si mesmo e aos outros para efetivar o que precisa ser feito No processo de trabalho o sujeito desenvolve o poss vel e neste desenvolvimento ele p e o mundo social a seu servi o integrando se a ele e reformulando o a fim de participar da elabora o de novas significa es CLOT 2006a p 115 52 Sem prescindir da ergonomia da atividade que tem como pr xis tornar vis vel a experi ncia o conhecimento do trabalhador e a partir da compreender o trabalho para proporcionar mudan as Clot juntamente com Faita 2000 propiciam o desenvolvimento de uma reflex o mais ampla com o enfoque dial gico procurando apreender processos de constru o dos sentidos no trabalho via an lise dos enunciados verbais e n o verbais
169. ividade e n o aos quadros cl nicos determinantes mas sem perder a import ncia do coletivo do social Dessa forma ao inv s de instituir um quadro cl nico pronto promove uma cl nica a partir de cada situa o concreta pass vel de ser transformada CLOT 2006a p 15 Tamb m em suas observa es verificou que os doentes mentais que atendia quando estavam fora do hospital demonstravam um poder de adapta o social surpreendente O aprendizado inspirado em Le Guillant Vigotski Canguilhem e Bakhtin influenciou a cl nica da atividade a restaurar as pesquisas e observa es no ambiente de trabalho 56 ordin rio O cotidiano de trabalho durante a aplica o do m todo muito importante repetido e sistematizado O recurso interno do meio profissional deve ser redescoberto ou reencontrado CLOT 2008b Para Yves Clot essa uma quest o importante para a cl nica da atividade ela desenvolve a interpreta o dos trabalhadores e n o somente a do pesquisador um dispositivo com o qual os trabalhadores reinterpretam e devolvem a sua interpreta o sobre o trabalho que fazem para si mesmos e para os outros que compartilham o que fazem Isso psicologia do trabalho o desenvolvimento do pensamento e da atividade dos trabalhadores por eles mesmos e ainda mais um recurso para que os protagonistas da observa o e da interpreta o se transformem CLOT 2008b Clot 1999 2006a exp e alguns argumentos em oposi o a
170. iz eu n o consigo largar o atendimento com o cliente sentado aguardando porque nesse caso eu me coloco no lugar dele porque se eu tivesse ali eu queria tamb m ser atendido resolver o problema e ir embora eu penso igual a ele nesse ponto At2 V se que ele se identifica com o cliente E embora sua perspectiva seja fruto de uma a o isolada em rela o aos outros atendentes ela est ligada e implicada no atender ao cliente em resolver seu problema ent o na atividade Ele pensa no cliente se coloca no lugar dele mesmo que o seu desejo seja de sair da ag ncia O cliente se transforma em um duplo de si mesmo criando um di logo interno que trava uma luta com o sujeito trabalhador Sendo assim o eu atendente um eu fundido no outro cliente o eu atendente trava um di logo interno consigo a partir do outro cliente o que desencadeia tamb m uma batalha interna a partir do outro Em contrapartida ele confessa em passagens da autoconfronta o que tem pressa em se livrar do cliente que eu j vou direto ao ponto igual l na ag ncia no normal na maioria dos dias quem mais atende sou eu por qu eu n o converso assim com o cliente de ficar perguntando coisas dele ele falou qualquer coisa comigo eu j estou olhando para m o dele e ele est falando j cumprimentei bom dia j estou olhando na m o dele para ver a conta na hora em que ele me pa
171. m tum dum chamando e voc l dentro ouvindo voc n o descansa voc n o tem jeito de tirar isso da cabe a At2 c vai sentar naquela salinha onde t a mini cozinha l voc senta ali pr fazer uma pausazinha pr tomar um caf c senta al a j chega algu m Pedro d licen a deixa eu dar uma ligada aqui l pr baixo ou eu t l fazendo 118 essa pausa do caf chega um dos meninos mesmo ou at mesmo a supervisora pode n o estar l e ta ou t ocupada no telefone e outra coisa eles chegam em mi o Ant nio olha para o colega e este balan a a cabe a afirmativamente pode confirmar isso e assim o que voc faria com isso aqui a pede a minha opini o sobre o servi o que ele t fazendo pr um cliente que ele ta atendendo resumindo que pausa essa se voc t ali pr tomar um caf e chega um e te pergunta sobre o servi o dele e voc ouvindo tudo que t acontecendo do outro lado at mesmo um cliente brigando com um colega seu l nisso a essa pausa vai ser dif cil At2 Primeiramente At2 ouve as primeiras verbaliza es do colega que se referem ao cliente ponto em que ele parou na autoconfronta o simples Depois continua o di logo e tr s tona novos elementos verbaliza o abaixo que foram trabalhados por ele a partir da primeira entrevista autoconfronta o simples Ele agora n o fala somente na forma que arranjo
172. m essa a porque o cliente vai ficar 4 bem olhando pro rel gio tem pouco pr eles n s o seis atendentes vai pensar que 5 tem pouco atendente e acaba que a gente fica sem dar pausa mais quando folga 6 um pouquinho mesmo folga um pouquinho a a gente faz a pausa s que a minha 7 pausa aquela que eu eee d um probleminha aqui aponta para a barriga 8 sempre de manh eu tenho que ir pro banheiro todo mundo j sabe de manh e 9 tarde a deu uma vontade aqui eu vou pro banheiro a tem que voltar rapidinho pr 10 n o sobrecarregar porque na mesma hora que est vazio enche de uma vez 11 entedeu enche de uma vez e j ta totalmente cheio e a o sistema s vezes tamb m 12 n o ajuda se bem que agora t mais tranquilo n Pedro ele balan a a cabe a 13 afirmativamente t t o sistema t indo mais r pido pr fazer o formul rio e 14 atender o cliente esse neg cio da pausa a ningu m entende n o porque a 15 sobrecarrega mesmo 16 At2 se for conversar isso com todo mundo todo mundo vai falar t tudo bem tem 17 at um colega nosso l que fala que tem direito a 10 minutos 20 minutos todo 18 mundo sabe que todo mundo tem direito que tem direito a pausa pr descansar 19 um pouquinho s que ali no Eldorado n o tem como por que uma at a pausa 20 dif cil eu sa a pr
173. m qualquer uma das diferentes formas f sica vital ou psicossocial essa energia precisa ser reposta e o ente ser recuperado dos desgastes usure mais ou menos duradouros para dar continuidade ao trabalho em momentos subsequentes Em condi es normais apesar da extrema diversidade como esfor o ritmo e repouso se combinam o trabalhador consegue estabelecer uma certa homeostase que lhe permite manter a atividade durante v rios anos Possibilidades de realiza o do esfor o demandado pelo trabalho e necessidades de recupera o s o assim relativas Mas sob combina es determinadas podem ocorrer situa es de intensifica o absoluta A intensifica o entendida como a condi o pela qual requer se mais esfor o f sico intelectual e emocional de quem trabalha com o objetivo de produzir mais resultados consideradas constantes a jornada a for a de trabalho empregada e as condi es t cnicas DAL ROSSO 2008 p 42 O autor alega que na origem do conceito de intensifica o est o fato de que todo ato de trabalho envolve disp ndio qualitativo ou quantitativo de energias f sicas cognitivas e emocionais tanto do trabalhador quanto do coletivo de trabalhadores Cabe questionar se seria poss vel regulamentar uma jornada de trabalho justa onde os 74 trabalhadores n o conviveriam com o fen meno da intensifica o A luta pela regulamenta o da jornada de trabalho pode ser lida como um embate social em torno do us
174. m seus momentos de pausa procura conhecer melhor o software com que trabalha para agilizar as pr ximas demandas ou tira d vidas com os colegas ou supervisores sobre assuntos que ainda n o tem dom nio ou ainda procura os colegas para saber como eles tratam tais e tais assuntos quando est o diante dos clientes ou mesmo se vale da pausa como descanso para conseguir retornar ao trabalho Ao fazerem uso de si SCHWARTZ 2000 os trabalhadores desenvolvem saberes e nesse sentido que apontam as pesquisas realizadas por Cru e Dejours 1987 sobre os saberes de prud ncia Para os autores os trabalhadores desenvolvem estrat gias e procedimentos que realizados durante a atividade e articulados com a experi ncia que possuem possibilitam que em cada etapa do trabalho sejam tomadas precau es que diminuem os riscos no trabalho e aumentam a qualidade deste Desse ponto de vista podemos pensar na pausa que pode ser 91 articulada pelo trabalhador conforme sua necessidade e experi ncia na atividade Cru e Dejours apresentam em seus estudos uma hip tese completamente contr ria s usuais sobre a preven o segundo a qual os trabalhadores possuem um conhecimento impl cito e profundo dos perigos de sua atividade e que de alguma forma se defendem de maneira espont nea e n o percept vel organiza o do trabalho contra o medo criado pelo perigo pelos pr prios riscos Assim eles se defendem concretamente com a ajuda de procedimentos espec
175. mas a ser discutido e examinado pela fisiologia do trabalho e continua sendo ainda hoje uma quest o central para a maioria dos analistas do trabalho Os problemas fisiol gicos s o vistos inclusive nos setores com maior n vel tecnol gico e com esfor os f sicos menores lida 1990 diferentemente de anos atr s quando apenas esfor os f sicos importantes eram levados em considera o para se pensar a introdu o de pausas Nos estudos ergon micos que t m como base a fisiologia do trabalho esses ndices fisiol gicos s o medidos para determinar o ponto m ximo de atividade f sica que o trabalhador pode exercer Acredita se assim ser poss vel reorganizar o trabalho indicando com precis o a dura o ideal da jornada a melhor maneira de se executar uma tarefa e a frequ ncia em que as pausas podem ser introduzidas e orientadas COUTO 1995 O autor afirma que a fadiga por si s n o prejudicial ao trabalho COUTO 1995 Segundo ele qualquer sinal de cansa o poder servir de alerta para o trabalhador n o for ar a continuidade do trabalho que esteja fazendo ao avisar ao organismo a necessidade de parar a atividade Essa afirma o seria pertinente se os trabalhadores tivessem autonomia para executar e parar o seu trabalho como lhes fosse mais conveniente o que n o acontece na vida real ou melhor dizendo no trabalho real Essa regula o individual isolada de qualquer rela o e condicionantes sociais n o
176. mento dos trabalhadores nessa mesma atividade Palavras chave Cl nica da atividade Atividade impedia Real da atividade Atividade real Pausa Renova o do g nero RESUM La recherche se d veloppe dans une agence daccueil aux clients Les accueils sont r alis s en face face et demandent de la part du travailleur des changes discursifs qui traitent de la non r alisation des services sollicit s ou du non respect des d lais La tension est explicite Faire face ces situations de r clamation du public contre l entreprise l gitimes ou pas fait que les r ceptionnistes maintiennent un effort mental intense et prolong L objectif g n ral de la th se est d avancer un peu plus dans la singularit des sujets en situation de travail et de contribuer ce que les travailleurs puissent se d velopper et transformer l activit dans le but de diminuer les conflits dans accueil et par cons quent l affection mentale Nous cherchons donc une th orie et une pratique qui puissent mieux contribuer r v ler le sens des situations partir de l appr hension des exp riences subjectives des r ceptionnistes Avec le concept d activit emp ch e dans laquelle les conflits intrasubjectifs se font pr sents nous cherchons comme fil conducteur la clinique de l activit Dans ce processus nous utilisons la m thode de lauto confrontation crois e c est dire que par le biais des discussions des contradicti
177. mos constru do Foi refor ado o convite ao grupo para participar das discuss es sobre o trabalho e explicamos tamb m como far amos nossos encontros O desejo de participar do trabalho foi un nime e nenhuma dificuldade foi 121 levantada Pelo contr rio eles disseram ao gerente que achavam importantes tais reuni es e que esses encontros poderiam no final evidenciar quest es importantes sobre o trabalho deles que poderiam ser revistas e modificadas Ficou acertado que nos encontrar amos uma vez por semana ap s o expediente que termina em uma ag ncia s 17h30min e em outra s 16h30m O trabalho se desenvolveu separadamente em cada ag ncia Nossos encontros aconteceram nos meses de dezembro fevereiro e mar o Na segunda reuni o agora somente com os atendentes a discuss o girou em torno dos problemas que eles j tinham apresentado meses atr s pags 34 a 41 Ap s uma hora de discuss es resolvemos trabalhar focados em situa es pr ticas e reais do dia a dia como j havia sido apontado anteriormente Ficou acertado que seria levado na pr xima reuni o o v deo de autoconfronta o cruzada que falava das pausas 5 3 1 O encontro do coletivo Ap s verem o v deo a discuss o se iniciou O que aconteceu nessa situa o como pretendemos mostrar no decorrer do cap tulo foi que aproveitaram os v deos para conversar trocar experi ncias e discutir a partir da pausa quest es do trabalho que os incomodavam j h
178. nam situa es dif ceis e s vezes as transformam em agradecimentos sorridentes e sinceros como se ver em alguns exemplos que mais frente S o ao todo na regi o metropolitana 106 atendentes Na popula o pesquisada de 21 trabalhadores constatamos que 90 dos atendentes das ag ncias s o do sexo masculino e ainda que a maioria tem entre 31 e 50 anos de idade Essa vari vel que poder ser pesquisada em outra oportunidade nos parece estar diretamente ligada aos adoecimentos passados LER DORT quando existiam apenas atendentes do sexo feminino As empregadas que trabalhavam no atendimento foram remanejadas ou reabilitadas para outras reas ou ainda aposentadas por invalidez Duas delas entraram na Justi a contra a empresa 1995 reivindicando indeniza es devido a les es adquiridas no trabalho alegando que as condi es n o eram adequadas E ganharam as a es poca novas contrata es privilegiaram o sexo masculino em fun o da cren a de que as LER DORT seriam manifesta es que atingem somente as mulheres Mas mesmo depois das mudan as no mobili rio e leiaute os homens se queixaram anexo 2 e ainda se queixam de dores nos membros superiores e formigamento nas n degas e pernas Afastam se fazem fisioterapia com diagn sticos semelhantes s LER DORT j que o INSS n o reconhece na maioria das vezes as queixas como sendo resultantes do trabalho Esse processo de adoecimento LER DORT est mais uma
179. nanceira acesso a fontes de financiamento em condi es favor veis para a implementa o de sua estrat gia de crescimento receita amparada por instrumentos formais de longo prazo contratos de concess o e contratos de programa Os principais desafios estrat gicos s o a atingir as metas de 100 de atendimento das popula es beneficiadas b prestar servi os em mais 51 munic pios com mais de 15 mil habitantes at 2011 e em 390 munic pios com menos de 15 mil habitantes at 2015 c criar condi es internas e externas para consolidar e incluir o neg cio res duos s lidos para fins de reciclagem tratamento e disposi o final d internalizar a nova Vis o da empresa Ser reconhecida como referencial de excel ncia empresarial mediante o aprimoramento cont nuo das pr ticas de Governan a Corporativa voltadas para a qualidade da gest o e a satisfa o dos acionistas investidores clientes fornecedores empregados comunidades e demais partes interessadas Desde a cria o das ag ncias a empresa sob coordena o das reas Comercial e de 32 Comunica o Institucional define os canais de relacionamento com os clientes considerando eventuais diferen as de perfis com base em crit rios que englobam acessibilidade abrang ncia e disponibilidade de recursos Em 1999 numa a o integrada das reas supracitadas foi lan ado um manual voltado para a implanta o padroniza o e dimensionamento das Ag ncias de
180. nder o trabalho para transform lo S o Paulo Edgard Bl cher 2001 HIRATA H Novos modelos de produ o qualidade e produtividade In Os trabalhadores e o programa brasileiro de qualidade e produtividade S o Paulo DIEESE p 38 54 IIDA Itiro Ergonomia projeto e produ o S o Paulo Edgard Bl cher c1990 465 p KROEMER K H E GRANDJEAN E Manual de ergonomia adaptando o trabalho ao homem 5 ed Porto Alegre Bookman 2005 327 p LAURELL Asa Cristina NORIEGA Mariano Processo de produ o e sa de trabalho e desgaste operario S o Paulo Hucitec 1989 333p LAVILLE Antoine Ergonomia Tradu o M rcia Maria das Neves Teixeira S o Paulo EPU Editora da Universidade de S o Paulo 1977 99 p LE GUILLANT Louis A neurose das telefonistas Revista brasileira de sa de ocupacional v 12 n 47 p 7 11 jul ago set 1984 LE GUILLANT Louis In LIMA Maria Elizabeth Antunes Org Escritos de Louis Le Guillant da ergoterapia psicopatologia do trabalho Petr polis Vozes 2006 359 p LEONTIEV A N Activit Conscience Personalit Moscou ditions du Progr s LIMA F P A Ergonomia e projeto organizacional a perspectiva do trabalho Produ o n especial p 71 98 ago 2000b LIMA Maria Elizabeth Antunes A quest o do m todo em Psicologia do Trabalho In GOULART Iris Barbosa SANTOS Adalberto Afonso Lima dos Psicologia organizacional e do trabalho teoria pesquisa e temas
181. nfronta o simples O trabalhador se confronta com a pr pria imagem em atividade e comenta com o pesquisador esse momento registrado nas sequ ncias filmadas e editadas pelo pesquisador O protagonista emite coment rios sobre o seu fazer e confrontado pelo pesquisador a partir de suas imagens 14 A autoconfronta o uma t cnica de entrevista de explicita o que j se tornou corrente na ergonomia da atividade Partindo dessa base a equipe de Yves Clot e Daniel Fait do Laborat rio de Psicologia do Trabalho deu uma contribui o original ao desenvolver a autoconfronta o cruzada 67 A autoconfronta o cruzada dois trabalhadores que j passaram pela autoconfronta o simples se encontram na presen a do pesquisador e analisam a mesma seq ncia de imagens antes mostrada separadamente s que agora com o outro trabalhador presente Trata se de um procedimento complexo em que diferentes n veis de significa o v o sendo acrescentados e o movimento dial gico reenvia os protagonistas a outras dimens es do real da atividade VIEIRA 2002 p 117 Os registros de v deo conduzem ao processo de an lise e de coan lise onde o discurso constru do em fun o destes tornando consciente a atividade de trabalho os seus constrangimentos o g nero profissional e provavelmente o estilo pr prio SANTOS 2006 p 38 O retorno ao meio do trabalho os pesquisadores dialogam com todos os trabalhadores que
182. no sono das dores de cabe a da sensa o de confus o mental em que se encontrava da ansiedade e do des nimo no momento do atendimento J Jo o disse que quando sa a do trabalho tentava esquecer de tudo mas s vezes quando os clientes estavam muito irritados e o agrediram verbalmente ele demorava um pouco mais para se desligar Pedro particularmente se via diante de constantes tremores nas p lpebras testa e boca Relatou nos que s vezes tinha vontade de bater no cliente dar socos Jo o por sua d 2 47 vez dizia que preciso ter paci ncia que tentava entreter o cliente e faz lo entender o que preciso fazer Al m das diferen as individuais existe tamb m o tempo em que cada um se dedicava atividade de atendente sendo que Jo o se considerava ainda novato As autoconfronta es foram trabalhadas em uma sala preparada para a nova filmagem No momento da autoconfronta o simples o atendente foi confrontado s imagens produzidas da sua atividade realizada O coment rio do trabalhador confrontado s imagens frente pesquisadora foi registrado em v deo Para esse processo de entrevistas alguns objetivos iniciais foram pensados a resgatar os acontecimentos das situa es descritas e gui las para a reflex o sobre a atividade de modo que os atendentes retomem suas hist rias pessoais em rela o atividade de atendimento b criar um espa o de discuss o para favorecer a posterior tro
183. notonia do trabalho em condu o autom tica luta para se manter subjetivamente em atividade usando revistas de palavras cruzadas de diferentes graus de dificuldade das mais f ceis para quando est alerta indo at as mais dif ceis para quando o sono chega tudo isso para se manter na atividade e fazer um trabalho bem feito pois precisam reagir sem perder tempo para refletir diante dos eventos CLOT 2006a p 167 para os atendentes fazer a pausa se afastar do trabalho pensar na fam lia condi o para voltar atividade para fazer um atendimento bem feito e continuar nele mesmo sabendo que outras dificuldades vir o No atendimento por exemplo os trabalhadores desenvolvem a capacidade de evitar o embara o para si e para o outro um saber que precisa ser constru do durante a rela o para que as muitas intera es ocorram de maneira a guardar um equil brio Esse saber fazer um aspecto importante para a manuten o do entendimento da comunica o e da escuta entre eles E ainda guarda aspectos relacionados paci ncia capacidade de manter um controle emocional equilibrado sem perder a calma ao longo do tempo Isso o que a empresa e o coletivo esperam Muitos atendentes ao longo dos anos buscam alcan ar esse saber O processo de autoconfronta o realizado tendo como foco a pausa implicou simultaneamente em atividade de conserva o e de transmiss o e atividade de inven o e de reno
184. nte sai dali tem dia voc fica ouvindo essa campainha em casa eh pr sair uma conta voc atendia 3 pessoas por hora e a ag ncia cheia isso a estressante At2 No desenrolar da autoconfronta o cruzada eles nos apresentaram os v rios impedimentos que constrangem a a o fazer a pausa a saber ag ncia lotada de clientes falta de local apropriado para pausa a campainha que chama o cliente a impossibilidade de sair da ag ncia sem ser notado constrangimento em sair do posto de trabalho com as pessoas aguardando atendimento No entanto a pausa n o pode ser vista como algo fora da atividade do atendente pois faz parte da pr pria atividade e pelo que parece a atividade precisa dela para conseguir alcan ar seus objetivos Os elementos apontados acima que constrangem a a o dos atendentes constituem os impedimentos que conforme levantamos podem fazer com que a maioria dos trabalhadores rejeite o momento de pausa Esses elementos que constituem o real ao qual se confronta a atividade n o s o impedimentos que v m da imagina o dos atendentes e sim dos in meros fatos concretos que fazem parte do cotidiano desses trabalhadores Outra verbaliza o que chama a aten o no final da transcri o diz respeito ao fato de At3 dizer que n o sai para a pausa porque ningu m sai Mas ficou evidente a raz o de sua atitude ele vai ao banheiro todos os dias nos dois expedientes praticamente nos mesmos hor rios
185. nte seus objetivos Esse atendimento pode exemplificar sua maneira de agir diante dos clientes e resume se no seguinte a cliente chega ag ncia bastante nervosa e reclama do valor de sua conta Ela a considera alta em rela o a outras contas dos meses anteriores e n o consegue entender porque isso acontece O atendimento durou 45 minutos Uma pequena parte desse di logo mostra como o atendente tenta acalm la e como ele conduz a intera o n o somente para quest es burocr ticas do atendimento mas tamb m para quest es particulares da vida da cliente Segundo ele ele tenta descontra la para que ela se acalme e compreenda melhor o que preciso ser feito Atl porque a conta caiu consideravelmente viu Cl muito assim s que o seguinte quando aconteceu isso eu fui reclamar com o Marco tamb m o propriet rio eu falei que eu ia arrumar um escarc u por causa disso Atl ga cha n Cl heim Atl ga cha n CI Atl ga cho sangue quente ri eu esqueci o nome da senhora CI Lucimar Atl Lucimar eu tenho uma cunhada que ela chama Lucimeire Cl Lucimeire Atl diferente o nome esse nome n o muito tradicional n o Cl no Nordeste o meu nome usado mais por homem Atl ah eu n o sabia disso n o 103 CI eu tamb m n o sabia fiquei sabendo quando eu fui morar l no Nordeste eu morei l e a que eu vi A partir da o atendimento muda seu tom A
186. nto telef nico e outros Esse encontro pode trazer ideias mais globais para contribuir com o sistema como um todo Permitir a amplia o do poder de agir de um grupo que termina por transitar em um contexto semelhante E principalmente se voltar para uma elabora o mais coletiva da experi ncia de trabalho tornando poss vel um trabalho coletivo que conduza a novas experi ncias constru o de novos modos de fazer e de dizer o dia a dia das a es Permitindo ali s um engajamento que leve em conta a situa o concreta tanto singular como coletiva dos trabalhadores de modo que consigam trabalhar em sintonia promovendo consequentemente uma melhora na sa de mental da equipe Por isso os elementos produzidos nas autoconfronta es cruzadas nos mostram o quanto o m todo um importante caminho para o conhecimento da atividade e para fazer crescer o coletivo Nesse ponto nos vimos diante de uma indaga o como fazer funcionar o poder de agir dos atendentes sobre si mesmos e sobre o meio de trabalho se no dia a dia da atividade eles pr prios n o conseguem parar Ser necess rio demandar aos gerentes um momento de reflex o para esses trabalhadores E esse momento poderia ser apenas deles ou seria necess ria a contribui o de um analista do trabalho para ajud los nesse desenvolvimento Acho que essas respostas s poder o ser dadas com mais tempo de utiliza o do m todo 138 Outro aspecto surgido nesse mesmo con
187. ntra aporte te rico nas discuss es de Georges Canguilhem sobre sa de e doen a 2009 Sua obra voltada para a distin o entre patologia e normalidade e seu conceito de sa de n o limitado aus ncia da doen a alicer am as propostas dos estudos e pesquisas em subjetividade e trabalho na cl nica da atividade Clot trabalha com a mesma defini o de sa de proposta por Canguilhem 2009 Este considera que a indiferen a de um ser vivo s suas condi es de vida qualidade de suas trocas com o meio que profundamente anormal CANGUILHEM 2009 p 98 ou seja a maneira como o homem se deixa viver sua apatia diante das situa es que aparecem que an mala O homem normal o homem normativo o ser capaz de instituir novas normas CANGUILHEM 55 2009 p 98 Ou seja gozar de boa sa de significa poder estar doente e recuperar se pois o normal para o ser humano expressa se no adoecer j que a sa de perfeita inobserv vel CANGUILHEM 2009 Nesse caso o doente estabelece normas de vida reduzidas de atividade em rela o ao meio CLOT 2001 A doen a se faz presente porque o doente admite uma nica norma doente por n o ser mais normativo CANGUILHEM 2009 quando o doente opta por se excluir limita sua margem de manobra sua maneira de agir e reduz seriamente suas condi es de lidar com o meio CLOT 2001 As pessoas precisam usar seus recursos pessoais para preservar a sa de e se n
188. o 212 e no m s de mar o 181 J o total de servi os atendidos em janeiro de 2011 foi de 274 em fevereiro 295 e em mar o 280 No momento em que a ag ncia est mais vazia os atendentes realizam o trabalho de lan amento dos dados que n o conseguiram lan ar durante o atendimento como entre outros o valor cobrado indevidamente em contas parcelamentos dentre outros A cobran a de algum produto por exemplo s pode ser realizada quando existe uma rede instalada Quando cobrada indevidamente os clientes levam as contas s ag ncias para serem recalculadas Geralmente os clientes e a pr pria empresa demoram um tempo para se dar conta do erro e quando os clientes descobrem levam um grande n mero de contas para serem calculadas m s a m s Esse trabalho demanda um tempo grande para ser finalizado Por isso quando a ag ncia est lotada o atendente faz para o cliente uma estimativa de devolu o de valores para depois calcular corretamente o valor a ser devolvido ou lan ado na conta Os atendentes se queixam do ritmo intenso de trabalho da sobrecarga de atendimentos das exig ncias dos clientes quanto rapidez no atendimento e tamb m da prontid o exigida por eles nas respostas a serem dadas Essa sobrecarga de trabalho associada ao n mero pequeno de atendentes que existe hoje para atender s regi es que mais necessitam em cada ag ncia seis trabalhadores se hoje pud ssemos contar com uma ag ncia bem grande n
189. o N o se pode mais facilmente se desligar do que o outro disse de como o outro constr i seu atendimento Esse n vel de fala parece ampliar os limites da vis o dos atendentes Atl completa o pensamento de At2 como um discurso recoberto pela mem ria de outros discursos interrompe e completa o pensamento de At2 O discurso se apoia ent o em uma tradi o em fatos j ocorridos O di logo se desenvolve diante de um mesmo posicionamento Atl a xingar n At2 a conversar e xingar a gente do outro lado e isso eu n o agiiento Atl terr vel At2 tamb m se posiciona dessa forma quando diz que se necess rio ele pode estender o di logo igual eu falei eu n o converso tanto eu at converso voc vai conversando com a pessoa e voc desarma a pessoa s vezes a pessoa senta e eu at brinco um pouquinho e tal Esse tipo de discurso parece ter uma rela o privilegiada com a mem ria suscita palavras que foram retomadas a partir da mem ria de outros atendimentos acontecidos ou de atendimentos poss veis Pode se lembrar de a es que reformulam as diferen as Para Vigotski o pensamento nasce duas vezes a primeira vez quando se discute coletivamente e em seguida renasce na atividade individual E o duplo nascimento do pensamento CLOT 2006c p 105 Foi a primeira vez que os trabalhadores se viram frente a frente para falar do atendimento e de suas diferen as na maneira de atender Uma tentativa
190. o insol vel Educa o e Sociedade Campinas v 19 n 65 p 101 139 dez 1998 Dispon vel em lt www scielo br scielo php script sci arttext amp pid S0101 73301998000400004 amp Ing pt amp nrm iso gt Acesso em dez 2011 SCHWARTZ Y Trabalho e uso de si Pro posi es v 1 n 5 32 jul 2000 SEBRAE Servi o Brasileiro de Apoio s micro e pequenas empresas 2011 Dispon vel em lt http www sebrae com br setor servicos gt Acesso em 25 out 2011 SESI Servi o Social da Industria Gin stica na Empresa 2002 Dispon vel em lt http www sesi org br gt Acesso em 12 nov 2011 SILVA M C P de Souza e FA TA D POLEGATTO I ROCHA D Linguagem e trabalho constru o de objetos de an lise no Brasil e na Fran a S o Paulo Cortez 2002 240 p SOARES R G Da dor ao riso a rela o de servi o entre saber fazer e saber atender 2005 Disserta o Mestrado Universidade Federal de Minas Gerais Faculdade de Engenharia de Produ o Belo Horizonte SOARES R G ASSUN O A A LIMA F P A A baixa ades o ao programa de gin stica laboral buscando elementos do trabalho para entender o problema Revista Brasileira de Sa de Ocupacional v 31 114 p 149 160 2006 TAYLOR Frederick Winslow Princ pios de administra o cient fica 7 ed S o Paulo Atlas 1987 138p Biblioteca de ciencias economicas e administrativas S rie administra o v 13 VICO MANAS Antonio Administra
191. o para fazer desenvolver o poder de agir dos coletivos E o segundo como m todo de analise dos dados da atividade real e dial gica O m todo nos permite ter acesso atividade real Esses dois pressupostos se cruzam durante toda a an lise de campo A pesquisa se enriquece com isso O seu objeto se transforma em transformar para compreender Compreender as rela es entre o real e o realizado Compreender em que condi es a experi ncia vivida pode ser ou vir a ser um meio de viver outras experi ncias CLOT 2001b 5 2 A quest o da Pausa as autoconfronta es desenvolvendo o m tier A partir do di logo que se segue acreditamos poder discutir com o coletivo por meio da autoconfronta o cruzada uma quest o que hoje como j foi dito motivo de controv rsia no m tier as pausas Alguns dizem que necess rio faz las enquanto outros apesar de consider las necess rias afirmam ser dif cil coloc las em pr tica Entretanto durante as observa es e autoconfronta es realizadas foi constatado que em sua grande maioria as pausas s o realizadas a partir de estrat gias individuais como veremos mais frente Durante a autoconfronta o simples a quest o da pausa apareceu da seguinte forma o trabalhador entrevistado sai do local de trabalho para fumar um cigarro e considera que nesse momento ele se afasta um pouco da atividade realizada Faz uma parada no meio da manh e outra no meio da tarde Procura sem
192. o centro da cidade uns 12 n o ter amos tanto trabalho a coisa seria dividida verbaliza o de um atendente mas considerada ideal por quase todos Durante seu trabalho o atendente precisa transformar as normas e regras prescritas em atendimento humano Ele precisa sair de uma linguagem t cnica de c digos para explica es 35 claras e convincentes ao cliente Mas ao mesmo tempo os c digos s o necess rios para o sistema informatizado pois s o enviados aos distritos operacionais que v o a campo a partir deles resolver os problemas dos clientes No atendimento as tarefas destinadas ao setor operacional que n o s o realizadas ou que s o mal feitas s o avaliadas face a face n o s pelas verbaliza es do cliente durante o pr prio atendimento mas tamb m por meio de um dispositivo instalado sobre as mesas o terminal de avalia o Assim que o atendimento termina o atendente orientado pela supervis o a solicitar a nota do cliente Por meio de um bot o o cliente aciona as cores vermelho que indica ruim laranja regular azul bom e verde timo O verdadeiro motivo desse sistema de avalia o n o est muito claro nem para os atendentes nem para os supervisores Nas ag ncias pesquisadas as opini es s o diferentes Alguns consideram que para avaliar o atendente outros que para avaliar a empresa Os atendentes reclamam que o cliente tende a julgar sempre o servi o da empresa e n o o d
193. o default aspx pal pausa gt Acesso em 05 set 2011 PAUSA In KOOGAN HOUAISS Enciclop dia e dicion rio ilustrado 4 Ed Rio de Janeiro Seifer 2000 922p PAUSA In MICHAELIS Dispon vel em lt http michaelis uol com br moderno portugues index php lingua portugues portugues amp palavra pausa gt Acesso em 05 set 2011 PAUSE In ROBERT Paul REY DEBOVE Josette REY Alain Le nouveau petit Robert dictionnaire alphabetique et analogique de la langue fran aise nouv ed Paris Dictionnaires Le Robert 2002 c1993 2949 p 149 PERES C C SILVA A M FERNANDES E C ROCHA L E Uma constru o social o anexo da norma brasileira de ergonomia para o trabalho dos operadores de telemarketing Revista Brasileira de Sa de Ocupacional S o Paulo 31 114 35 46 2006 RAMAZZINI B As doen as dos trabalhadores 3 ed S o Paulo Fundacentro 2000 325p ROCHA A C F O estresse no ambiente de trabalho Rio de Janeiro 2005 Pedagogia em Foco Dispon vel em lt http www pedagogiaemfoco pro br pemp05 htm gt Acesso em 5 out 2011 SANTOS M An lise psicol gica do trabalho dos conceitos aos m todos Laboreal v 2 n 2 p 34 41 2006 SCHON Donald A Educando o profissional reflexivo um novo design para o ensino e a aprendizagem Tradu o de Roberto Cataldo Costa Porto Alegre Artes M dicas 2000 256p SCHWARTZ Y Os ingredientes da compet ncia Um exerc cio necess rio para uma quest
194. o for poss vel sua sa de inclusive no contexto de trabalho estar seriamente comprometida As obras de Le Guillant 1984 2006 tamb m t m uma influ ncia importante na teoria e pr tica de Clot Ele se atentava s condi es sociais concretas aos conflitos objetivos e acreditava que para o n o adoecimento dos trabalhadores dever se ia primeiro cuidar do trabalho dessas pessoas Ou seja a transforma o do trabalho a que constitui a melhor garantia para a sa de mental dos trabalhadores CLOT 2006a p 14 Para ele a psicologia do trabalho n o pode ser paralisada e a a o n o pode ser mais pensada como privil gio dos psiquiatras ou psicossoci logos na medida em que o primordial o esclarecimento das situa es de trabalho realizadas pelos pr prios trabalhadores CLOT 2010a p 68 CLOT 2006a p 14 CLOT 2006c Para ele uma doen a profissional especifica a determinado of cio n o pode ser confundida com a nocividade do trabalho CLOT 2010b p 68 CLOT 2006a p 14 Por exemplo no caso da s ndrome nervosa das telefonistas ele considerou que o nervosismo era necess rio para a realiza o das tarefas Era o nervosismo que permitia que elas intensificassem seu trabalho e alcan assem os objetivos propostos Outra quest o est voltada para a maneira como o autor tratava os problemas de seus pacientes a partir de uma vis o concreta da realidade Tinha o olhar voltado hist ria singular subjet
195. o se desenvolve na discuss o na confronta o e portanto a controv rsia a fonte do pensamento CLOT 2006b p 105 O m todo de autoconfronta o cruzada do di logo e controv rsia no coletivo semelhante ao m todo indireto que Vigotski desenvolveu em psicologia que consiste em tentar se apropriar do objeto pela media o de outro por meio do conflito entre as pessoas CLOT 2006b p 8 O m todo consiste em criar situa es para que as pessoas pensem na sua atividade para que pessoas que realizam a mesma tarefa se coloquem frente a frente e discutam A descoberta pr tica de que o di logo profissional uma fonte do pensamento individual assim o coletivo uma fonte do pensamento individual CLOT 2006b p 8 Coletivo compreendido como compara o confronta o troca discuss o contesta o Nessa linha de compreens o Clot cita Bakhtin que segundo ele consegue levar ainda mais longe a teoria da significa o das palavras CLOT 2006d De acordo com Bakhtin 1998 as intera es verbais possuem natureza dial gica A comunica o compreendida como di logo a partir da intera o que projeta os interlocutores concomitantemente no discurso Ele sustenta que o objeto da linguagem n o a l ngua e sim a fala a intera o verbal A experi ncia verbal do homem um processo de assimila o mais ou menos criativo das palavras do outro e n o das palavras da l ngua em si mesma CLOT
196. o social das energias vitais humanas acumuladas na for a de trabalho que objeto de negocia o permanente entre capitalistas e trabalhadores um processo sem fim que perdura mesmo ap s a transa o de compra e venda no mercado de trabalho onde esses atores sociais se defrontam Com a regulamenta o dos limites da jornada de trabalho e das restri es colocadas a sua extens o essa luta se desloca para a intensidade do uso da for a de trabalho nos limites legais de uma jornada Historicamente alguns efeitos paradoxais foram observados O trabalho pode ser realizado mais eficientemente com maior produtividade quando se reduz a jornada e se aumenta a intensidade Marx 1983 Os capitalistas passam a investir em tecnologia e a exigir que os trabalhadores se adaptem ao novo ritmo das m quinas que j nasce intensificado imperioso elevar a produtividade e o caminho vislumbrado foi intensificar a explora o sobre o trabalho A quest o da porosidade tempo do n o trabalho Marx 1983 que os trabalhadores procuram se dar para evitar o desgaste excessivo interessa aos empregadores que buscam diminuir o tempo ocioso aumentando assim a produ o e estabelecendo uma luta sem fim entre intensidade do esfor o e pausas para descanso E isso continua acontecendo mesmo quando a m quina afasta o trabalhador do trabalho imediato e parece realizar todas as for as f sicas necess rias O tempo livre o tempo de n o trabalho
197. obre local onde mora renda que deve ter e tamb m pelo di logo j que o desfecho se d com pedidos de diminui o de tarifas Neste momento o atendente antecipa os problemas do cliente e dialoga com o setor operacional sobre quest es t cnicas barranco cedendo derrubada de padr es troca de padr es e reinstala es Essa 43 maneira de trabalhar n o est prescrita ele deveria apenas mandar o cliente pagar pelo servi o e pronto Mas ele muda sua maneira de trabalhar conforme as necessidades do cliente e a realidade da empresa Desenvolve assim uma representa o concreta da realidade do cliente e da situa o de trabalho No caso em pauta o atendente melhora as condi es da opera o na rua antecipando preju zos para a empresa que iria ter de remontar o padr o se este ca sse e ao mesmo tempo a empresa perderia em valores financeiros os dias que o cliente iria ficar sem usufruir do produto Pensa tamb m na qualidade de vida do cliente antecipando a ida da empresa a sua resid ncia n o deixando que fique sem o produto Ele interpreta as instru es n o como um trabalhador que aplica prescri es mas como um sujeito que vive uma situa o espec fica no interior das rela es sociais e de trabalho Diante dessa perspectiva ao acompanhar atendimentos e discutir sobre eles a compreens o dos atendentes e da pesquisadora sobre as vari veis a serem observadas come ou a se delinear Nos deparamos com um cliente q
198. olta a mesma coisa quando eu volto do almo o eu fumo um cigarro 15h30 da 16 tarde mais ou menos depois fumo um na hora de ir embora e acabou o cigarro fica 17 l nem para casa eu levo 18 P voc n o fuma em casa s fuma no trabalho 19 At2 s l s no servi o 20 P para dar essa pausa 21 At2 para dar essa pausa eu tenho isso comigo que ningu m entende conversei com o 22 meu m dico ele n o entendeu ele s n o falou com todas as letras mas ele falou 23 assim mas voc bobo n ele s n o falou com essas palavras mas que ele falou 24 falou por que voc n o para de fumar mesmo sendo pouco igual voc est falando 25 ent o eu falei n o agi ento mas por causa do trabalho o m dico eu falei 26 porque a nica forma de dar uma relaxada fumando um cigarro ele falou e quando 27 feriado n o fumo quando eu estou em casa eu n o fumo eu posso estar em um 28 barzinho onde for eu vou tirar f rias agora n ent o meu ltimo cigarro vai ser sexta 29 feira s 16h30 da tarde e o pr ximo vai ser no retorno s 8h da manh eu fico os 30 30 dias sem pegar num cigarro 31 P humhum 110 32 At2 eu chegar na ag ncia para trabalhar j vou direto no cigarro para poder sair n o 33 sei se alguma coisa da cabe a da gente mesmo que faz isso c
199. om o problema n o resolvido A maneira como hoje realizada essa interven o ensinar a ler o rel gio na ag ncia de atendimento parece n o resolver o problema Os atendentes pensam que poss vel ter um aprendizado no local na pr pria resid ncia do cliente onde um trabalhador da empresa seria designado para ensinar a leitura Dessa forma alguma orienta o pr via seria dada j que existe mais de um modelo de rel gio Em alguns casos os clientes nem sabem que precisam levar a leitura o que causa constrangimentos ao atendimento pois o cliente sai nervoso e diz que queria ter sido avisado dos procedimentos da empresa Em uma dessas ocasi es o cliente ap s se queixar muito desse tipo de procedimento encerrou o atendimento dizendo em tom agressivo voc chato hein mas muito chato Isso porque o atendente n o tinha como fazer o servi o pedido sem a leitura do rel gio Outra quest o colocada em debate diz respeito ao acompanhamento constante evolutivo corretivo e de manuten o para a adequa o do software com a participa o dos atendentes Para eles algumas adequa es poderiam melhorar seu trabalho a facilitar os acessos s telas mais utilizadas b acrescentar informa es ao software que s o necess rias e n o est o presentes como por exemplo se houve ou n o troca do rel gio se existem ou n o certos tipos de produtos dispon veis c mudar o sistema de lan amento de servi os Se o
200. omigo e que eu tenho 34 queir s vezes d dez horas dez e pouco eu olho para o rel gio sei at o hor rio e 35 vou l e fumo um cigarro 36 P ca o que acontece esse sair voc sai daquele ambiente e vai l para fora 37 At2 um tempo para descansar at a pr pria cabe a mesmo porque eu chego l fora 38 fumo um cigarro s vezes eu pego o telefone e ligo l pr casa toa converso um 39 pouco com minha esposa converso um pouco com meu menino 40 Fala de como gosta de ficar em casa 41 porque eu gosto de casa gosto de estar em casa adoro sair do servi o e ir embora 42 para casa 43 44 s chegar na ag ncia eu j come o a sentir a cabe a pesada j come o a ficar meio 45 tenso meio nervoso antes do servi o 46 P voc j pensa nele no servi o 47 At2 j penso fico pensando at o que o cliente vai falar comigo e o que ele n o vai isso 48 tudo me deixa tenso o meu jeito eu sou ansioso demais eu ponho a carro a na 49 frente dos bois e n o tem jeito de mudar j tentei v rias vezes e n o consigo todo 50 mundo j falou isso comigo Quadro 3 Extrato de autoconfronta o simples jun 2009 Fonte Dados da pesquisa Ao iniciarmos a an lise deste extrato ressaltamos que o nosso objetivo principal nesse momento era contribuir para que o trabalhador entenda e desvele o que n o est vis vel na atividade r
201. ompe a atividade para descansar b pausas mascaradas o trabalhador procura ocultar a pausa inventado um motivo para se ausentar do trabalho e descansar um pouco c pausas necess rias s o aquelas em que o trabalhador fica em stand by em espera seja pela maneira como o trabalho organizado seja pelo andamento da m quina ou mesmo por aguardar um cliente d pausas obrigat rias do trabalho s o aquelas determinadas pelos empregadores tais como a pausa para alimenta o Discutiremos neste cap tulo a quest o da pausa no trabalho dos atendentes face a face que pode assumir e condensar diferentes sentidos fisiol gicos psicol gicos sociais de acordo com os interlocutores e o contexto Iniciaremos expondo n o exaustivamente j que n o nosso objetivo principal as configura es da pausa no setor de servi os e como esse caminho acaba levando discuss o sobre pausa e intensifica o do trabalho 4 2 Os caminhos da pausa no setor de servi o Compreende se por setor de servi os ou setor terci rio as atividades cuja produ o n o mensur vel em unidades f sicas ou de outra forma o produto somente existe durante o processo produtivo ALMEIDA SILVA 1973 GADREY 1999 ZARIFIAN 1998 Os servi os caracterizam se por ser intang veis intransfer veis n o estoc veis e apresentar contato direto entre produtor e consumidor O setor de atendimento face a face estudado faz parte de atividades de servi o que
202. oncreta da atividade o saber fazer acumulado e n o rigorosamente formalizado da experi ncia individual e coletiva SCHWARTZ 1998 Como se p de ver o trabalho n o jamais o mesmo n o apenas uma repeti o sempre reconfigura o renormaliza o das prescri es das regras dos procedimentos na atividade Nas situa es de trabalho em quaisquer que sejam as circunst ncias h sempre que se negociar uma efic cia para as opera es Schwartz 1998 As situa es s o sempre singulares marcadas por variabilidades mesmo quando os gestores criam protocolos tentando assegurar certa padroniza o Essa pode ser umas das 93 dificuldades de se implantar pausas prescritas mesmo com o desejo explicito dos trabalhadores Eles ter o que antecipar para al m do previsto nos protocolos que reger o as sa das para a pausa tomando como pontos de refer ncia o pr prio saber sobre a atividade a experi ncia que possuem e principalmente levar em considera o as regras de conduta do coletivo de trabalho que contornar o cada situa o vivenciada Foi tamb m nesse sentido que o dispositivo de autoconfronta o foi utilizado para contribuir para a emers o e o desenvolvimento da experi ncia tanto pessoal como coletiva O importante proporcionar uma atividade que tenha como objeto a pr pria atividade de trabalho Nesse encontro novos saberes foram desenvolvidos pelos trabalhadores S o saberes muitas vezes desconhecidos
203. onflitos no atendimento e consequentemente o adoecimento mental Buscamos ent o uma teoria e pr tica que melhor pudessem contribuir para revelar o sentido das situa es a partir da apreens o das experi ncias subjetivas dos atendentes Com o conceito de atividade impedida na qual os conflitos intrassubjetivos se fazem presentes buscamos como fio condutor a clinica da atividade Nesse processo utilizamos o m todo de autoconfronta o cruzada ou seja por meio das discuss es das contradi es em situa es vivenciadas no coletivo os trabalhadores poderiam chegar reconstru o dos sentidos da pr pria atividade Foi a partir do campo de trabalho do material emp rico colhido nas autoconfronta es simples e cruzada que surgiu um instrumento que serviu como um fio de novelo a ser desenrolado a pausa durante a jornada de trabalho E a partir da pausa buscamos chegar aos conflitos da atividade e ao poss vel desenvolvimento dos trabalhadores na atividade De forma geral pode se dizer que nosso objetivo passou a ser a dupla quest o da fun o da pausa de um lado como instrumento de desenvolvimento da atividade de outro como objeto de retomada do trabalho a partir do coletivo para renova o do g nero Nesse problema aparentemente simples concentram se fortes tens es da atividade face a face tanto individual intrassubjetivas quanto coletiva intersubjetivas de trabalho que podem revelar todo o potencial de desenvolvi
204. ons dans des situations v cues dans le collectif les travailleurs pourraient parvenir la reconstruction des sens de la propre activit C est partir du terrain de travail du mat riel empirique recueilli dans les auto confrontations simples et crois es qu a surgi un instrument qui a jou le r le de fil d rouler la pause au cours de la journ e de travail Et partir de la pause nous cherchons parvenir aux conflits de activit et au possible d veloppement des travailleurs dans l activit D une mani re g n rale on peut dire que notre objectif est devenu une double question de la fonction de la pause d un c t en tant qu instrument de d veloppement de l activit de lautre en tant qu objet de reprise du travail partir du collectif pour la r novation du genre Dans ce probl me apparemment simple se concentrent de fortes tensions de Plactivit en face face aussi bien individuelle intrasubjectives que collective intersubjectives de travail qui peuvent r v ler tout le potentiel de d veloppement des travailleurs dans cette m me activit Mots cl s clinique de Pactivit activit emp ch e r el de l ctivit activit r ele pause r novation du genre Mots cl Clinique de activit Activit emp ch e R el de l ctivit Activit r ele Pause R novation du genre ABSTRACT The research was developed at a client service agency The services are carried out face to f
205. onstra o da impropriedade de se separar servi o de ind stria ou produ o imaterial de produ o material se se quer compreender o que a rela o de servi o e como se pode melhorar sua qualidade O que fizemos foi analisar o problema sob o ngulo da ergonomia e da an lise do discurso centrada na situa o real de atendimento Essas abordagens permitem uma compreens o acurada das situa es possibilitando atrav s de m todos espec ficos apontar conflitos interfuncionais e organizacionais que interferem nas situa es de atendimento Constru mos assim um enfoque inspirado na articula o dos v rios universos implicados na produ o de servi os atendimento opera o cliente comercial etc A an lise do trabalho em situa es de atendimento face a face nos mostrou as dificuldades e conflitos na realiza o da atividade Na verdade o atendente aquele a quem exposto o problema e a partir de suas considera es de seu olhar singular de sua experi ncia e conhecimento ele inicia o processo de atendimento A visibilidade da import ncia desse trabalho pode ser notada a partir das an lises realizadas por n s SOARES 2005 17 Nas situa es de di logo no trabalho demonstramos como os discursos produzem enunciados heterog neos e como as trocas verbais s o mantidas de acordo com as situa es que somente podem ser compreendidas no contexto nas observa es dos interlocutores que se engajam nos al
206. os e negocia o de servi os de liga o dos produtos da empresa de religa es e de constru es de ramal interno conforme plano de Prorroga o da Pol tica de Ades o para Im veis Fact veis Em rela o aos ex clientes a identifica o de suas necessidades d se a partir da abertura atendimento e an lise de ordens de servi o geradas no SICOM Sistema Comercial por meio das ag ncias e escrit rios de atendimento por telefone e ag ncia virtual No caso espec fico de mercados potenciais e concorrentes a prospec o de oportunidades e a identifica o de necessidades de clientes se d por meio de pesquisas de opini o direcionadas exclusivamente para cidades n o concession rias visando incorpora o de novos sistemas Essas pol ticas influenciam diretamente o trabalho dos atendentes j que os clientes que aderem a essas transa es procuram os atendentes para fechar neg cio A empresa det m a concess o e presta servi os a 615 munic pios no Estado em que atua Neste contexto seus principais concorrentes s o os munic pios n o concession rios onde tais servi os s o prestados por empresas ou autarquias municipais Outros prov veis concorrentes seriam empresas privadas e munic pios alavancados por financiamentos federais No entanto segundo o plano de gest o uma soma de fatores garante vantagens competitivas companhia em rela o aos concorrentes tais como gera o de caixa consistente e solidez fi
207. os envolvidos no atendimento face a face a demanda da pesquisa Suas reformula es apareceram no desenrolar do processo e nos levaram ao encontro dos objetos dessa pesquisa a pausa durante a jornada de trabalho Tendo como foco alcan armos os conflitos da atividade e o poss vel desenvolvimento dos trabalhadores na atividade O nosso prop sito passou a ser examinar a pausa a partir de dois movimentos como instrumento de desenvolvimento da atividade e como objeto de retomada do trabalho a partir do coletivo O segundo cap tulo come a com a exposi o da concep o desta pesquisa e segue seu caminho explicando o amplo panorama em que essa pr tica se inscreve S o ainda considerados os aspectos que nos aproximam do tema dos interlocutores e da atividade que realizam Ainda nesse cap tulo expomos a configura o do campo de pesquisa e finalmente entramos no foco da nossa pesquisa a pausa No cap tulo seguinte descrevemos a metodologia utilizada para o desenvolvimento da pesquisa Expomos os motivos da escolha dos procedimentos metodol gicos tendo como principio comum a atividade de trabalho A escolha metodol gica representa um desafio uma vez que busca entender a subjetividade do sujeito em situa o de trabalho A proposta desenvolver uma an lise do trabalho a partir da autoconfronta o simples e cruzada na cl nica da atividade Discorremos ent o a respeito da cl nica da atividade como referencial de pesquisa O cap t
208. os nesta pesquisa foi realizar uma cl nica na qual o que aproxima os trabalhadores uns dos outros s o as diferen as e as experi ncias vividas na atividade A partir dessa viv ncia os caminhos se abriram para o desenvolvimento Procuramos uma abordagem cl nica do trabalho que por meio do di logo de experi ncias compartilhadas origina mudan as e produz interven o criando novas maneiras de estar no trabalho Na situa o de autoconfronta o cruzada observamos o in cio de uma discuss o sobre a atividade um espa o aberto para a intera o entre eles que se tomou um campo f rtil para as discuss es no coletivo No dia a dia essa troca de experi ncias fica dependente dos v rios atendimentos que eles realizam simultaneamente e que demandam deles uma custosa gest o entre ajudar um colega ou trocar experi ncias entre eles e os atendimentos de dif cil finaliza o Algumas solicita es de ajuda dos colegas podem ficar no ar ou mesmo ser ditas apenas em entrelinhas o que no momento de atendimento o outro pode n o conseguir entender Nesse ponto vimos o quanto foi importante o encontro do coletivo de atendentes por se criar um espa o para a circula o da controv rsia profissional entre esses trabalhadores A controv rsia o debate os confrontos s o dif ceis de ocorrer no cotidiano desse of cio E essa uma condi o importante da atividade que permite renovar e fortalecer o g nero profissional e que fica impe
209. os procurar aqui entender um pouco como a intensifica o no trabalho pode ser vista sob perspectivas diferentes Nos par grafos acima a intensifica o entendida como morbidade profissional um constrangimento delet rio aquela que priva o trabalhador de assumir suas responsabilidades diante do trabalho Na atividade o que se pode fazer uma simples execu o de procedimentos Em uma segunda perspectiva se levarmos em considera o o real da atividade podemos alertar que essa intensifica o n o possui sa da nica Esses mesmos obst culos podem ser fonte de reflex o e mobilizadores de recursos para a sa de Evidenciaremos aqui uma an lise que considera a intensifica o para al m da fadiga causada pela intensifica o do gesto Esta leva em considera o n o somente a intensifica o do trabalho enquanto gesto mas tamb m como uma desqualifica o do movimento espont neo do trabalhador CLOT 2006e p 1 tradu o nossa Aqui as tens es ps quicas a partir da intensifica o tomam outro n vel de an lise No setor de servi os que o nosso foco mas n o somente nele o trabalho organizado de maneira a privar o homem de sua iniciativa Essa limita o conduz a um esfor o mais fatigante que aquele que ele faz para conseguir alcan ar uma cad ncia um ritmo pois o trabalhador condenado a uma imobilidade que lhe provoca uma tens o continua necess rio aqui impedir a pr pria atividade Esse um
210. osoesesssssssse 77 4 4 1 Pausa e regula o fisiol gica da fadiga cccsececeerereererecersereererersosseseerereos ore esserereoa 77 4 4 2 Pausa como luta social pela utiliza o do tempo de trabalho ecceccceseseereressemees 84 4 4 3 Pausa como regula o ps quica a apropria o da pausa pelos trabalhadores como instrumento de trabalho ceceseerereesereenesoseeeros sonee cosa anaes essa aanes ssa tessere assa canas sanada 90 CAP TULO 5 PAUSA COMO MEIO DE DESENVOLVIMENTO NA RESOLU O DE CONFLITOS E RENOVA O DO G NERO cccceeeeeereeeereereesereereererserses 100 5 1 O caminho metodol gico para as an lises cccccccc re rersesereeserereesorseerorecres ds 100 5 2 A quest o da Pausa as autoconfronta es desenvolvendo o m tier 106 5 2 1 A autoconfronta o simples cceseceeserereerereserrerecrereosssereaaerereoso sera anere seo s orcs sanar anton da 108 5 2 2 A autoconfronta o cruzada ceseeerersereerersosemeesesmeenessaneecesanaenso ss naanes ossec nes Ssss vss 113 5 3 A discuss o sobre a pausa no coletivo ssosoeoesesosoosesesssssocosesssssososssssssssoesosssssssesse 120 5 3 1 O encontro do coletivo ceeseeereseerererssaenresonaanesessmeanessanae cessa nans eoet nas anna ads 121 5 4 A transforma o da discuss o em a o ccccceceeeereeerecerecereecerecererereeeecererererecero 125 CONSIDERA ES FINAIS
211. ossa tese uma consequ ncia fundamental que tanto a regula o da atividade quanto a rela o fadiga recupera o n o se resolvem em uma fun o fisiol gica e tampouco podem ser uma fun o exclusiva do trabalhador individual A fadiga f sica e ps quica a manifesta o do uso no caso que nos interessa aqui no trabalho dos atendentes mais ou menos intenso dessas energias vitais e psicossociais em um dado per odo de tempo A fadiga fisiol gica depende essencialmente da intensidade do esfor o e de sua dura o Mas outros fatores podem influenciar no aparecimento de sintomas de fadiga como estado de sa de nutri o condicionamento f sico envelhecimento satisfa o no trabalho lazer rela es familiares disposi o fumo lcool prazer e at espiritualidade que s o fatores considerados pessoais NAHAS 2001 ROCHA 2005 A fadiga assim como a dor n o um fen meno exclusivamente fisiol gico mas ps quico e social Esses fatores se somam a quest es do trabalho no atendimento como ru do excessivo sobrecarga de tarefas devido urg ncia do tempo falta de apoio por parte dos superiores e colegas condi es f sicas de trabalho ruins fatores organizacionais press o econ mica social mudan as determinadas pela empresa por novas formas de gest o ou por inova es tecnol gicas A velocidade dessas mudan as no processo produtivo faz com que os atendentes tenham que desenvolver compet ncias e habil
212. outro setor n o consideraram o que estava escrito e isso pode trazer problemas s rios para a empresa Uma situa o dessa ordem ocorreu e a noticia chegou a ficar 127 publicamente conhecida por meio da imprensa quando um grande vazamento do produto resultou em desmoronamento de resid ncias com v timas Os peritos avaliaram que a gravidade das consegu ncias foi decorrente da demora no encaminhamento da resolu o do problema O atendente havia feito uma avalia o da urg ncia no espa o de observa o e o setor operacional por sua vez n o percebeu ou n o entendeu a import ncia do conte do preenchido O que eles demandam agora que os colegas dos setores operacionais ou mesmo do setor comercial da empresa deem mais valor ao que eles escrevem no item observa o uma vez que ali pode haver a primeira avalia o de uma situa o alarmante b outra quest o bastante discutida foi a respeito da necessidade de divulga o por parte da empresa via m dia dos prazos de realiza o dos servi os e procedimentos prestados pois os clientes ficam bastante irritados quando acham os prazos longos para realiza o dos servi os Uma cliente chegou ag ncia alterada falando em tom alto porque j tinha solicitado no atendimento autom tico da central de teleatendimento um servi o que n o tinha sido ainda executado O atendente abriu o dossi da cliente e responde tentando acalm la At8 mas voc ligou na central hoje
213. outros canais da empresa Acesso pelo site Garantia de conforto seguran a e agilidade no encaminhamento de demandas Ag ncia Virtual comerciais pelos clientes Disponibiliza on line parte dos servi os prestados numa Ag ncia de Atendimento Acesso pelo site Possibilita o encaminhamento de Fale Conosco demandas por e mail Permite ao cliente avaliar a qualidade da execu o de pesquisa Ros Menda novas liga es dos produtos Quadro 2 Canais de Relacionamento com clientes continua Fonte Relat rio da Gest o da Empresa 2010 33 Canais Descri o Telefone Central de Relacionamento com o Cliente Em raz o do porte das localidades e do volume de demandas por informa es e servi os a empresa pode optar por este tipo de canal de comunica o com o cliente como no caso de BH Contagem e Betim atendidas por um mesmo Call Center via telefone 115 PGP DVRC Relacionamento com o Cliente pelo Call Center Telefone comercial Todos os sistemas da empresa disp em de um ou mais aparelhos para atendimento telef nico das demandas dos clientes Em mais de 200 localidades o atendimento feito pelo telefone 115 todavia sem caracterizar um Call Center nos moldes do que a empresa mant m na Capital Quadro 2 Canais de Relacionamento com clientes conclus o Fonte Relat rio da Gest o da Empresa 2010 2 3 As ag ncias de atendimento As ag ncias de atend
214. para os mais altos falta de suportes para CPU e tor o constante da coluna j que o microcomputador fica de lado na mesa e n o diante dos atendentes Mas sabemos que esse desgaste f sico aumentado ainda pelas demais cargas de trabalho ps quica e cognitiva WISNER 1994 Trata se de uma atividade que exige uma resolu o constante de problemas que envolvem grande quantidade de informa es tais como aten o memoriza o antecipa o tratamento e elabora o de informa es resolu o de problemas e tomada de decis o uma atividade que envolve processos ao mesmo tempo cognitivos e ps quicos As press es inerentes s exig ncias do atendimento ao p blico s o caracter sticas da presen a do componente ps quico na atividade A carga de trabalho advinda da intera o com o cliente a necessidade do di logo o confronto de situa es e a tentativa de convencimento s o exemplos das dificuldades encontradas Quando o cliente reclama de um servi o n o prestado muitas vezes de in cio o tom j de agressividade O di logo se torna conflituoso e na medida em que os problemas n o encontram possibilidade de solu o conforme seu desejo as dificuldades v o se intensificando e exigindo do atendente nas situa es mais delicadas uma maior habilidade de argumenta o e de convencimento podendo levar at interven o do encarregado A dificuldade pode ser intensificada quando os atendentes n o t m uma r
215. passa a ser engolido pelo trabalho A tecnologia que poupa trabalho est falhando em liberar aqueles que trabalham DAL ROSSO 2008 p 71 A redu o da jornada di ria pode ser acompanhada de um desgaste maior caso a intensidade aumente acima de certos limites A intensifica o n o apenas um fen meno limitado poca de desenvolvimento do capitalismo anterior regulamenta o do direito do trabalho s leis fabris do in cio da industrializa o e tampouco foi superada pela mecaniza o e automatiza o crescente dos processos de produ o Mostra o o fato de a intensifica o do trabalho retornar como tema central de v rios estudos sobre o trabalho contempor neo DAL ROSSO 2008 HIRATA 1994 NAVARRO PADILHA 2007 O fen meno aparece ligado tanto s transforma es tecnol gicas na base do processo de intensifica o quanto aos processos de reorganiza o do trabalho introduzidos pelas escolas de gest o A intensifica o no trabalho decorre dos seguintes mecanismos alongamento das jornadas ac mulo de atividade polival ncia versatilidade e flexibilidade ritmo e velocidade e gest o por resultados DAL ROSSO 2008 p 108 No entanto sob essa denomina o comum intensidade do trabalho podem se 75 esconder fen menos diversos e diferentes em cada momento hist rico que apenas uma an lise do vivido pelos trabalhadores durante o desenrolar de sua atividade pode colocar em evid ncia Vam
216. pela manh e a grava o deve ter te informado que para este tipo de servi o necessitamos de 24 horas passaram se apenas 4 horas CI estou vindo aqui para confirmar e solicitar maior rapidez n o posso ficar sem o produto fala nervosa At8 mas minha senhora existem prazos para este tipo de servi o e tentaremos cumpri lo Outra quest o discutida que consideram necess rio divulgar na m dia diz respeito leitura dos rel gios A empresa solicita que todo cliente leve uma leitura atualizada no momento de fazer qualquer reclama o O cliente deve fazer a leitura em casa anotar os n meros no verso da conta e levar a uma ag ncia de atendimento No entanto em geral eles t m dificuldades para fazer a leitura Algumas vezes o atendente se v obrigado a abrir uma ordem de servi o com c digo o mais semelhante poss vel para atender demanda do cliente e quando isso n o poss vel este fica irritado e at agressivo Essas rela es acontecem freq entemente no atendimento e encontrar uma saida para esses problemas faz parte do trabalho dos atendentes caso contr rio pode trazer um desgaste entre cliente e atendente Durante as observa es foi poss vel constatar que os clientes t m d vidas as mais diversas o que leitura que n meros ler para que ler onde anotar que dia melhor para se 128 fazer a anota o dos n meros qual o melhor hor rio e por vezes retornam a suas resid ncias c
217. perspectiva da psicologia s cio hist ria e da cl nica da atividade 2008 Tese Doutorado Pontif cia Universidade Cat lica S o Paulo NAHAS Markus Vinicius Atividade f sica sa de e qualidade de vida conceitos e sugest es para um estilo de vida ativo Londrina Midiograf 2001 238 p NAVARRO V L PADILHA V Dilemas do trabalho no capitalismo contempor neo Psicol Soc vol 19 n spe p 14 20 Porto Alegre 2007 Dispon vel em lt http www scielo br scielo php pid S0102 71822007000400004 amp script sci arttext gt Acesso em 7 fev 2008 OFFE Claus Trabalho e sociedade problemas estruturais e perspectivas para o futuro da sociedade do trabalho Rio de Janeiro Tempo Brasileiro 1991 2 v OS RIO C S MACHADO J M H MINAYO GOMEZ C Proposi o de um m todo de an lise coletiva dos acidentes de trabalho no hospital Cadernos de Sa de P blica Rio de Janeiro v 21 n 2 p 517 524 mar abr 2005 OS RIO C S As a es de Sa de do trabalhador como dispositivo de interven o nas rela es de trabalho In ROSA E M NOVO H A BARROS M E de MOREIRA M I B Orgs Psicologia e sa de desafios s pol ticas p blicas no Brasil Vit ria Edufes 2007 p 75 90 PAUSA In DICION RIO AUR LIO Dispon vel em lt http www dicionariodoaurelio com Pausa gt Acesso em 05 set 2011 PAUSA In DICION RIO PRIBERAM DA L NGUA PORTUGUESA Dispon vel em lt http www priberam pt dlp
218. pr pria miss o Prover solu es para o setor de servi os em que atua contribuindo para o desenvolvimento s cio econ mico e ambiental Depois da reestrutura o produtiva promovida pelo governo estadual no ano de 2006 o chamado choque de gest o a empresa de servi os se tornou ainda mais rent vel e apresentou em seus ltimos relat rios uma sens vel melhora nos resultados financeiros Segundo os mesmos relat rios ela trouxe modernas t cnicas de gest o da administra o privada para a esfera p blica Entretanto essa mudan a gerou uma forte cobran a for ando os empregados a se adaptar a uma realidade mais competitiva Segundo os atuais paradigmas de gest o o trabalhador deve aprender novos conceitos a respeito das rela es entre empresa e cliente trabalho em equipe coopera o e participa o Ele tamb m deve aprender a criar inovar sendo uma pessoa din mica e ativa Dessa forma passou se a exigir um perfil extremamente produtivo A atividade fim da empresa a presta o de servi os A for a de trabalho formada por 11 553 empregados efetivos e tempor rios com v nculo regido pela CLT Para expor os resultados da nossa pesquisa importante conhecer um pouco sobre o mercado em que a empresa atua j que ser com esse tipo de mercado composto de uma clientela espec fica que nossos sujeitos ir o se deparar O mercado segmentado em quatro categorias de clientes a saber re
219. pre concili las com hor rios em que a ag ncia fica mais vazia Sair para fumar sugere a necessidade que este trabalhador tem de fazer pausas devido a problemas que aparecem durante o atendimento Muitos processos de atendimento que se iniciam na ag ncia e terminam no campo na rua na execu o do servi o s vezes os prazos n o s o cumpridos e fazem com que as ag ncias fiquem lotadas de clientes SOARES 2005 107 Buscamos ent o estimular a an lise do gesto sair para fumar pelo coletivo por meio da autoconfronta o cruzada O objetivo provocar no coletivo uma discuss o sobre a pausa e n o sobre o gesto em si Levantar para fumar e consequentemente fazer a pausa faz parte da atividade Sem esse gesto ela a atividade pode ser ressentida como fonte de conflitos internos entre mim e o outro cliente entre mim e o outro colega e mesmo entre outros que se desdobram dentro de mim e que me impedem de fazer a pausa Isso porque a atividade necessita s vezes de um tempo f sico para descanso do corpo e s vezes de um tempo psicol gico no qual os pensamentos podem se perder ou se encontrar na atividade ou seja muitas vezes esse tempo nos faz desenvolver pensamentos que contribuem para o desenvolvimento da atividade e outras vezes para nos afastarmos delas Parece que o sair a consequ ncia da percep o de que algo vai mal ou n o est como deveria estar Esse movimento n o se passa somente no interio
220. presenta n o apenas no funcionamento do corpo da mente e dos valores do trabalhador mas tamb m para o alcance da produ o e da gest o no trabalho Apenas o homem possui a habilidade de gerir pari passu ocorr ncia de problemas s varia es causadas por fatores imprevis veis DANIELLOU DURAFFOURG GU RIN 1982 Mas diante do descompasso entre o trabalho prescrito e o trabalho real os trabalhadores tomam decis es que muitas vezes n o s o conscientes de forma que os mecanismos de produ o da atividade muitas vezes n o s o diretamente observ veis Ent o o real da atividade que vai al m do visivelmente observ vel escapa aos olhos dos pr prios trabalhadores e dos pesquisadores CLOT 2006a p 119 Por isso foi necess rio ent o para contribuir com o desenvolvimento do sujeito em situa o de trabalho delimitar uma seq ncia de trabalho autoconfronta o simples e cruzada para facilitar a focaliza o da experimenta o sobre os detalhes n o vis veis interessando se mais sobre a quest o do como do que sobre a quest o do por qu daquela atividade A inten o que os trabalhadores falem sobre seu trabalho e n o que reproduzam um comportamento ideal mais de acordo com o prescrito tendo pouco a ver com o trabalho real A utiliza o dessa t cnica permitiu que os atendentes percebessem que existe um descompasso entre o modelo prescrito pela empresa e o modelo pr tico real da realiza o de se
221. promisso com a EMPRESA tamb m ela tem que fazer por onde a EMPRESA atender ela melhor por isso que tem hora que eu bato meu papo assim com o cliente s vezes eu prorrogo um pouquinho mais No final deste turno s vezes eu prorrogo um pouquinho mais mas da a pouco j n o tem assunto quando eu vejo que a pessoa n o deixou brecha para eu dialogar a igual voc falou mesmo eu levanto pego a conta isso aqui pronto e acabou porque a pessoa n o deu essa oportunidade mas eu procuro fazer isso Ele tenta conciliar o pensamento do colega com o seu S o duas id ias concorrentes mas que por vezes podem coabitar seu pensamento Exprime em primeiro lugar o pensamento do colega e o seu em seguida Essa diferen a no atender foi sendo explicitada e desenvolvida por eles diante do m todo de pesquisa caminhando para relatos das dificuldades do real e dos motivos que os levam agir dessa ou daquela forma Assim At2 exp e para Atl as suas raz es para atender 104 eu n o aguento ver o pessoal sentado eu j te falei isso n fala para a pesquisadora aquela ansiedade de chamar o pr ximo que s vezes eu olho para frente local de espera dos clientes e vejo que come a aqueles ti ti ti um do lado do outro sem ter visto a pessoa ele que est ali na frente As duas id ias ent o se cruzam Os di logos internos exteriorizados prosseguem e um interv m no outr
222. r os exerc cios permitem uma melhora na flexibilidade dos trabalhadores RAMAZZINI 2000 No nosso caso os atendentes durante o processo demandaram a gin stica por sentir dores no corpo e por ter informa es da m dia de que esse procedimento poderia ajud los voltaremos ao assunto no item 4 4 Atualmente as pausas s o vistas pela grande maioria dos analistas do trabalho como medida de preven o e ameniza o dos problemas da fadiga f sica e mental COUTO 1995 HDA 1990 GRANDJEAN 1998 Elas t m a finalidade de recupera o fisiol gica 70 MARTINS MARTINS 2008 Iida 1990 e podem ser classificadas como pausa passiva e pausa ativa COUTO NICOLETTI LECH 1998 FARIA J NIOR 1990 p 105 A pausa passiva caracterizada pela interrup o das atividades de trabalho para descanso sem acelerar a metaboliza o e ou a excre o dos res duos metab licos E a pausa ativa que se d perante a utiliza o de exerc cios f sicos laborais ativando a circula o sangu nea diminuindo a concentra o do cido l tico promovendo reequil brio metab lico melhoria da oxigena o dos tecidos elimina o de substratos e ativa o de outras estruturas osteomusculoligamentares alongamento e relaxamento das fibras musculares melhora da viscosidade e lubrifica o dos tend es Grandjean 1998 p 173 174 classifica as pausas em quatro tipos a pausas volunt rias s o vis veis declaradas pelo trabalhador que interr
223. r do sujeito Ele foi constru do a partir dos conflitos da atividade justamente como recurso para sua realiza o um movimento de regula o da atividade Mesmo n o se tratando de um movimento operacional de of cio ele foi desenvolvido socialmente para atender a um coletivo de trabalhadores e at mesmo a um coletivo de trabalho trabalhadores e cliente Esse recurso o da pausa se construiu em fun o do meio dos atores das condi es do trabalho e das condi es internas do trabalhador j que todos os elementos est o presentes no fazer da atividade A delibera o no caso esta o atendimento me incomoda e uma maneira considerada legal e moralmente aceit vel pelo coletivo sair para fumar O trabalhador n o consegue levantar e sair para ficar l fora sem fazer nada porque todo mundo olha para mim e quando olham para mim eles olham e pensam ele est fumando um cigarro At2 S o 5 a 7 minutos nos quais segundo ele fico l fora e descanso a cabe a penso em outras coisas penso na minha fam lia na minha casa em diversas coisas e isso me distrai do atendimento At2 O sair uma decis o tomada por ele devido dificuldade que sente ao atender Esse movimento sair para fumar parece n o violar as regras do jogo social O atendente n o saiu do trabalho por qualquer motivo Pelo contr rio ele encontrou uma maneira socialmente aceita para faz lo Nesse caso em pa
224. r isso n o se levam em considera o vari veis de an lise pr determinadas justificando assim a n o exist ncia de crit rios fixos para a interven o A an lise da atividade realiza se por meio da estrutura do trabalho das rela es dos sujeitos consigo mesmos e com os outros sujeitos Portanto a an lise da atividade busca detalhes das situa es cotidianas para contribuir para sua transforma o b a clinica da atividade visa agir sobre o campo profissional e desenvolver a capacidade de a o dos trabalhadores sobre eles mesmos e sobre o pr prio campo profissional Para a concep o da cl nica da atividade n o se pode tratar a atividade separadamente da subjetividade CLOT 1999 CLOT 2006a Esta uma das diferen as entre a ergonomia e a cl nica da atividade para o autor o fato de que atividade e subjetividade s o insepar veis A cl nica da atividade proporciona ao trabalhador a possibilidade de descolar se de si e voltar se para o outro e tamb m para o objeto e assim desenvolver suas possibilidades de agir de conceber novas atividades de desfazer se das atividades dos outros de perceber o que n o se fez e o que poderia ter sido feito A atividade de trabalho prev escolhas requer respostas s pr ocupa es oriundas das situa es tanto reais quanto prescritas Segundo Clot A atividade psicol gica no trabalho aquilo que se faz no universo dos outros para dele participar ou separar se
225. r o cliente sempre com poucas palavras e apoiando se nas normas da empresa Ele procura mostrar a eles que seus problemas particulares podem esbarrar em regras da empresa e que estas est o acima de qualquer circunst ncia particular Para exemplificarmos melhor trouxemos um atendimento realizado por ele Nesse caso o cliente se recusa a seguir uma norma prescrita pela empresa que especifica que toda suspens o de um servi o que o cliente demandar significa corte da chegada do produto em sua resid ncia preciso que ele retire os aparelhos instalados que permitem que o produto chegue sua resid ncia para que o produto seja cortado O atendente em quest o tenta convenc la de fazer o que a empresa prev retirar os aparelhos de sua casa para que a empresa possa realizar o servi o que a cliente mesma demandou O atendimento durou seis minutos H uma passagem que mostra como o atendente incisivo e busca se apoiar nas normas da empresa e com poucas palavras convenc la de que ele quem sabe o que precisa ser feito Cl eu tamb m n o acho isso certo s para tirar uma liga o e t indo mais de um ano At2 o que eu posso fazer renovar o pedido mas eles v o l e t m que entrar no im vel Cl o senhor sabe o seguinte pode entrar l eu desliguei todos os aparelhos porque n o est sendo usado mas eu n o vou fazer corte no meu im vel At2 n o cortar consertar as coisas ele um
226. r ou 14 colocar em pr tica A insatisfa o com o conte do era geral e muitos acabavam aproveitando o espa o para descansar das tarefas desgastantes que lhes eram impostas Nesse tipo de aprendizado institucional ao contr rio do que aprendemos com a ergonomia as pessoas n o constroem juntas as rela es de aprendizagem e os analistas de recursos humanos n o t m como pr tica contar com a participa o do trabalhador Em seguida nossa experi ncia prossegue no Recrutamento e Sele o Nesse setor o que dominava poca era a aplica o de testes espec ficos para avaliar a personalidade a psicomotricidade a mem ria a intelig ncia dos trabalhadores Os resultados dos testes serviam de base para a aprova o ou n o de um trabalhador para um cargo Os estere tipos contidos na antiga frase se faziam veladamente presentes o homem certo no lugar certo Os profissionais de RH acreditavam que se os trabalhadores tivessem uma atua o mais pr xima de um perfil previamente formulado eles se desenvolveriam plenamente e os objetivos da sele o seriam alcan ados Outro objetivo visava o comportamento das pessoas Elas precisavam se comportar de maneira coerente e se apresentar diante das situa es de trabalho de maneira calma tranquila sem grandes altera es buscando o tempo todo manter o bom senso Nesse tipo de abordagem n o se fazia necess rio conhecer o trabalho no qual aquele sujeito iria atuar A psicologia se
227. rcado e satisfa o dos clientes sob a responsabilidade de sua Superintend ncia Comercial SPCA com o apoio de ag ncias de publicidade e de institutos de pesquisa com o objetivo de a identificar e avaliar as necessidades e o n vel de conhecimento satisfa o e confian a dos clientes em rela o aos produtos e servi os b avaliar a percep o da marca e da reputa o da empresa c ampliar e aprofundar o conhecimento do mercado conforme prescrito nas suas Pol ticas de Comunica o Social e de Gest o Comercial tendo como refer ncia Elevar a Satisfa o dos Clientes e Fortalecer a Imagem da empresa A implementa o dessa pr tica vem se consolidando desde 1990 e implica basicamente em a defini o de modelo de pesquisa a ser adotado b defini o do universo a ser pesquisado c contrata o de instituto de pesquisa por meio de ag ncia de publicidade d defini o de cronograma de a es e defini o de modelo de question rio f realiza o de 30 pr testes g realiza o da pesquisa de campo h compila o dos resultados em relat rios e divulga o interna na companhia por meio de reuni es e intranet Segundo a empresa da forma como concebida a pesquisa procura identificar as necessidades e expectativas dos clientes da Categoria Residencial quanto qualidade quantidade regularidade e pre o sendo aplicada nas v rias regi es do Estado recorrendo se para tanto ao m todo de estra
228. resa leg timas ou n o faz com que os atendentes mantenham um esfor o mental intenso e prolongado Em muitos atendimentos observados o desgaste ps quico nasceu de atividades que n o podiam ser realizadas impedidas em luta O atendente mobiliza se subjetivamente como se estivesse em uma arena na qual o conflito est sendo trabalhado Observou se que sua atividade se desenvolvia n o apenas a partir daquilo que ele fazia mas tamb m do que n o deveria ter feito CLOT 1999 CLOT 2006a Apareciam muitas contradi es nesse momento pois no atendimento face a face as respostas precisam ser dadas em tempo real o que os obriga a fazer escolhas n o s nas respostas a serem dadas como tamb m no que pode ou n o ser dito Um estudo focalizado na atividade nos parece a maneira mais adequada para alcan ar os impedimentos desse trabalho A inten o avan ar um pouco mais na singularidade dos sujeitos em situa o de trabalho e contribuir para desvelar essa dimens o Este projeto de doutorado pretende adentrar no campo onde as atividades se encontram suspensas contrariadas ou impedidas indo al m do est gio no qual a primeira pesquisa parou articulando pesquisa e interven o na dire o da discuss o entre os protagonistas O estudo prop e pesquisar situa es concretas de trabalho estabelecendo um encontro de duas disciplinas que visam um interesse comum o trabalho humano mais especificamente a atividade S o elas a an lise
229. rg scielo php script sci arttext amp pid S1516 37172006000200008 amp Ing pt amp nrm iso amp tIng pt gt Acesso em 4 jan 2007 CLOT Yves Entrevista Yves Clot Mosaico Belo Horizonte v II n 1 p 65 70 2008a 2008b Dispon vel em lt http www fafich ufmg br mosaico index php mosaico article viewFile 22 18 gt Acesso em 5 fev 2009 CLOT Yves La fonction psychologique du travail Paris PUF 1999 CLOT Yves Pref cio Edi o Brasileira In LIMA Maria Elizabeth Antunes Org Escritos de Louis Le Guillant da ergoterapia psicopatologia do trabalho Petr polis RJ Vozes 2006a 2006c 359p CLOT Yves Psicologia In BRAIT B Org Bakhtin outros conceitos chave S o Paulo Contexto 2006b 2006d 263p CLOT Yves Psychopathologie du travail et clinique de l activit ducation Permanente Paris 146 1 p 35 46 2001 2001c CLOT Yves Trabalho e Poder de Agir Belo Horizonte FabreFactum 2010 2010b 368 p CLOT Yves Travail et pouvoir d agir Paris Presses universitaires de France 2008 2008c ix 296 p CLOT Yves Une intensification du travail peut elle en cacher une autre In ASKENAZY Philippe CARTRON Damien CONINCK Fr d ric de GOLLAC Michel Coord Organisation et intensit du travail Toulouse Octar s 2006d 2006e 552 p CLOT Yves FA TA D Genre et style en analyse du travail concepts et m thodes Travailler n 4 p 7 42 2000 CLOT Yves ROCHEX J
230. rir a situa o O atendente precisa primeiro tranquilizar o cliente e depois solicitar a avalia o a gente tem dois trabalhos agora o de explicar o servi o e o de explicar a avalia o com essa ag ncia lotada n o f cil AtI Diante do que foi colhido no campo pela an lise ergon mica do trabalho AET constatou se que as prescri es concebidas para o trabalho criam para os atendentes dificuldades e impasses que s o verbalizados por eles como dificultadores da realiza o da tarefa Ao mesmo tempo em que a iniciativa e a compet ncia s o solicitadas aos atendentes as regras e normas tentam engessar o espa o para manifesta o e constru o delas Outra quest o encontrada foi a tens o a ser administrada na atividade no transcorrer do contato entre atendentes e clientes Nas ag ncias quando existe uma longa fila de espera as pessoas trocam opini es a respeito da empresa Essa manifesta o causa certo desconforto para o atendente As pessoas exprimem se elevando o tom de voz as express es fision micas demonstram o descontentamento e rea es de raiva aparecem em in meros di logos o que torna o conte do das conversas bastante hostil Em uma das autoconfronta es simples realizada no campo o atendente verbaliza a press o que sente diante de uma dessas situa es quando o sistema est lento que eu fico mais nervoso ainda porque n o aguento ele cliente olhando para mim n o agiiento assim
231. rticular o atendente ao se apropriar das media es sociais do coletivo na sua atividade de trabalho produz individualmente sua forma de enfrentar os obst culos da atividade A apropria o inicial est vinculada sua participa o na coletividade onde aquele tipo de signo socialmente aceito O ato de fumar produz aqui um movimento que dirigido seja ao objeto de trabalho seja aos pares ou hierarquias seja ao 108 pr prio trabalhador ou mesmo aos clientes No caso o trabalhador come ou a fumar ainda jovem parava e voltava N o se lembra mais das datas precisas mas disse que ficou muito tempo sem fumar e voltou depois que foi trabalhar na ag ncia de atendimento N o se lembra tamb m h quanto tempo estava nesse cargo quando retornou Quando questionado sobre por que um cigarro e n o uma coca cola ele alega que n o poss vel trocar o cigarro por um suco ou refrigerante pois o bar mais pr ximo fica distante e at ir e voltar demoraria uns 15 minutos e a pausa n o pode ser t o longa assim porque a ag ncia fica lotada n o tem jeito de ir At2 Ao inv s de desenvolver a atividade coletivamante o profissional acaba se fechando numa alternativa individual fumar um cigarro que embora resolva o problema momentaneamente n o permite um desenvolvimento que poderia atingir o problema na sua origem 5 2 1 A autoconfronta o simples A primeira an lise desse movimento de levantar para fumar
232. rvado copa l existe uma cadeira onde os atendentes se sentam para descansar ou lanchar mas que o telefone toca demandando trabalho Tamb m o colega que est no sal o de atendimento ao lado tira suas d vidas com quem est descansando e faz questionamentos sobre o atendimento que est fazendo 123 que pausa essa se voc t ali para tomar um caf voc senta ali a j chega algu m Fulano d licen a me deixa dar uma ligada aqui l pr baixo ou eu t l fazendo essa pausa do caf chega um dos meninos e perguntam o que voc faria com isso aqui pedem minha opini o sobre o servi o dele e voc ouvindo tudo que t acontecendo do outro lado at mesmo o cliente brigando com um colega seu essa pausa ser dificil At2 3 O som da campainha que chama o cliente A campainha um recurso empregado em todas as ag ncias No momento dessa discuss o eles afirmam que esse inc modo deve ser geral em todas as ag ncias a a campainha que chama o cliente se torna um barulho constante e interfere na pausa podendo at mesmo invadir a vida pessoal voc v aquela campainha tocando o tempo todo a gente sai e tem dia que voc fica ouvindo essa campainha em casa At2 4 Impossibilidade de sair da ag ncia sem ser notado Eles dizem que em muitas ag ncias poss vel sair sem ser visto pelo cliente a para sair da ag ncia no caso de fazer a pausa do lado de fora o atendente pr
233. rvi os no Brasil emprego e produto Rio de Janeiro IPEA INPES 1973 7 p BAKHTIN M M Est tica da cria o verbal Tradu o P Bezerra 4 ed S o Paulo Martins Fontes 2003 xxxiv 476p BAKHTIN M M Marxismo e filosofia da linguagem problemas fundamentais do m todo sociol gico na ci ncia da linguagem Tradu o de Michel Lahud e Yara Frateschi Vieira 4 ed Sao Paulo Hucitec 1998 196p BALESTRA O S A redu o da jornada de trabalho e a defesa do tempo livre Direito e Deriva ano 1 n 1 Dispon vel em lt http www uniguacu edu br deriva Ensaios Convidados Oriana rabalho pdf gt Acesso em 6 nov 2011 BARRETO A BARBOSA BRANCO A Influ ncia da atividade f sica sistematizada no estresse e na fadiga dos trabalhadores do restaurante universit rio da Universidade de Bras lia Revista Brasileira de Ci ncia e Movimento 5 2 23 29 2000 BOSCHCO C R Implica es do afastamento do trabalho por adoecimento na subjetividade do auxiliar de enfermagem 2011 114 f Disserta o Mestrado Universidade Federal do Paran Setor de Ci ncias Humanas Letras e Artes Programa de P s gradu o em Psicologia Curitiba BRASIL ANEXO IDA NR 17 TRABALHO DOS OPERADORES DE CHECKOUT Di rio Oficial da Uni o Bras lia 30 mar 2007 CA ETE Ingrid Humaniza o desafio da empresa moderna a gin stica laboral como um novo caminho Porto Alegre Foco 1996 CANGUILHEM Georges O normal e
234. s albergues e demais institui es de caridade religiosas organiza es civis e pol ticas entidades de classe e sindicais Quadro 1 Tipos de Clientes conclus o Fonte Relat rio da Gest o da Empresa 2010 Al m disso os clientes podem ser cadastrados como contratados especiais ou normais Os primeiros s o clientes que possuem contrato de demanda celebrados com a empresa Os segundos s o clientes que demandam tratamento diferenciado hospitais escolas hot is etc E os ltimos s o aqueles que n o se enquadram nas outras duas demandas e que ser o atendidos pelos atendentes que s o foco desta pesquisa Ap s realiza es de algumas pesquisas de satisfa o por parte da empresa junto aos clientes foram definidas as principais necessidades e expectativas destes no que tange aos servi os prestados e que est o diretamente relacionadas aos requisitos qualidade quantidade regularidade e pre o Segundo o relat rio de 2010 da empresa essas necessidades e expectativas dos clientes s o previamente percebidas e tratadas como tais em legisla es espec ficas como uma nova lei que estabelece diretrizes nacionais para este tipo de servi o Ao cumprir o que determina a lei a empresa atende aquilo que estabeleceu previamente como necessidades e expectativas dos clientes quanto a servi os considerados de natureza essencial De forma corporativa desde 2004 a empresa realiza a cada dois anos a pesquisa de me
235. s do processo de socializa o no setor de servi os e n o podem ser compreendidos de maneira pontual e 72 isolada A id ia principal que o servi o n o somente o ponto de chegada da produ o tamb m o ponto de partida o que justifica sua exist ncia e permite avaliar a performance de uma empresa LARIFIAN 1998 p 2 Se essa posi o correta algumas consequ ncias se imp em quanto forma de compreender e tratar os problemas de organiza o e de controle do trabalho nas atividades de servi os Isso vale para a atividade de atendimento face a face que n o pode ser realizada mais tarde e deixada de lado em um canto na espera enquanto a inspira o n o vem ou mesmo n o se pode parar e resolver outro problema mais f cil pois o cliente est aguardando naquele momento As atividades de servi o se desenrolam essencialmente por ocasi o de seu consumo com os recursos dispon veis no momento de sua produ o e atrav s de intera es entre as pessoas SOARES 2005 p 69 Segundo Offe 1991 a finalidade das atividades de servi os n o se encontra somente na sua presta o mas tamb m na manuten o de uma disponibilidade para que essa presta o ocorra em tempo real Essa breve revis o sobre controv rsias em torno da defini o de servi os nos serve n o para retomar a discuss o nesse n vel mais geral mas a um prop sito mais limitado t o somente analisar alguns aspectos da
236. s nos referindo a movimentos que significassem transforma es avan os e recuos jamais compreendidos como retorno a posi es anteriores sobre o que eles pensam e como sentem a pr pria atividade O pr ximo passo foi ent o recorrer autoconfronta o cruzada com o objetivo de criar condi es para que os trabalhadores encontrem meios de interpretar a situa o a o e n o apenas dar uma explica o do que foi realizado na atividade O que se espera a partir da autoconfronta o cruzada provocar a discuss o desse gesto mas evidenciando um problema que concerne ao m tier a pausa como parte da atividade Esperamos assim que a atividade se reorganize e se transforme um movimento que busca a express o de algo novo constru do pelo coletivo e sustentado por ele 5 2 2 A autoconfronta o cruzada Nessa segunda etapa da interven o nosso objetivo utilizar o m todo para provocar a controv rsia a discuss o e a partir da tentar criar um coletivo que caminhe na dire o de fortalecer e autorizar o poder de agir dos trabalhadores em dire o das transforma es necess rias Para que os atendentes fa am a correspond ncia entre o sair para fumar e as dificuldades da atividade preciso como j dissemos promover a reflex o e a discuss o Afinal nesse m todo as palavras s o a express o dos trabalhadores Entretanto devemos considerar que a palavra n o possui rela o direta com o que se pensa ou
237. s vividos e novas reivindica es nas maneiras de fazer Os gerentes concordaram com o trabalho a ser feito e se dispuseram a contribuir com o que estivesse ao alcance deles A primeira reuni o com os atendentes contou com a colabora o do gerente Ele disse aos trabalhadores que iria se envolver no processo e que na medida do poss vel iria ajud los no que eles demandassem Ap s essa primeira reuni o reiniciamos o trabalho de campo Buscamos provocar a reflex o sobre a atividade resgatando os acontecimentos das situa es descritas possibilitando aos atendentes que falassem sobre seus atendimentos tanto os que foram vistos quanto outros que lhes viessem cabe a diante daquelas imagens Assim pudemos perceber que as entrevistas em autoconfronta o tamb m despertam um processo de conhecimento e avalia o do saber fazer como no exemplo abaixo Em uma das autoconfronta es que fizemos dois trabalhadores falaram da sua pr pria maneira de trabalhar que era muito diferente uma da outra Um deles para restringir o 101 di logo aos aspectos profissionais obter e trabalhar as informa es colhidas tenta se ater a dados que o levem a diagn sticos mais precisos da situa o Ele s pergunta e deixa o cliente falar sobre o que veio tratar Ele dirige se ao cliente diretamente para saber sobre sua demanda ou ajud lo a resolv la Nos atendimentos realizados por ele verificamos que ele conduz a discuss o tentando convence
238. se sente Ela n o consegue expressar todas as articula es psicol gicas presentes na subjetividade do sujeito O pensamento n o se exprime na palavra mas nela se realiza VIGOTSKI 2004 p 409 Os dois colegas escolhidos s o da mesma ag ncia Um deles Ant nio At3 tem 2 22 w Pi e S o leis que obrigam a assinatura dos clientes em diversas solicita es Por isso eles n o podem mais fazer alguns servi os por telefone apenas pessoalmente o que os obriga a procurar as ag ncias 2 Nome fict cio 114 dois anos de atendimento e o outro Pedro At2 8 anos Os dois acabam cada um a seu Jeito fazendo a pausa O menos experiente faz todos os dias impreterivelmente e o mais experiente quando a ag ncia n o est lotada Ao tomarem conhecimento do v deo os dois n o se confrontaram n o emergindo qualquer tipo de controv rsia Eles concordaram com a necessidade de fazer a pausa mas ao mesmo tempo falaram sobre a dificuldade em faz la Ent o o di logo foi constru do em torno de opini es a respeito das raz es que levam impossibilidade de se fazer pausas no trabalho Nesse momento eles exp em algumas raz es que s o diferentes Quadro 4 1 At3 eu a respeito da pausa a gente faz o seguinte quando t cheio eu penso o 2 seguinte t cheio e se a gente fosse tentar fazer a pausa a acaba sobrecarregando 3 os outros e sem falar que o cliente vai ficar mal co
239. sidencial comercial industrial e p blica A empresa define como clientes alvo todas as pessoas f sicas e jur dicas do seu mercado de atua o Esses clientes podem ser reais fact veis ou potenciais definidos no Quadro 1 a seguir Segmento Descri o A Residencial Economia ocupada exclusivamente Residencial para fim de moradia Economia ocupada para o exercicio de atividade de compra de venda ou presta o de servi os ou Comercial p Ra a E para o exerc cio de atividade n o classificada nas categorias residencial industrial ou p blica Indust al Economia ocupada para o exerc cio de atividade classificada como industrial pelo IBGE Quadro 1 Tipos de clientes continua Fonte Relat rio da Gest o da Empresa 2010 9 uma pol tica de governo que implementou segundo sua assessoria a promo o do desenvolvimento mediante a revers o de quadros de d ficits or ament rios atrav s inclusive num primeiro momento da redu o de despesas da reorganiza o e moderniza o do aparato institucional do Estado e da busca e a implementa o de novos modelos de gest o 7 S o clientes que podem ser usu rios dos produtos da empresa 29 Segmento Descri o Economia ocupada para o exerc cio de atividade de rg os da Administra o Direta do Poder P blico Autarquias e Funda es S o ainda P blica inclu dos nesta categoria hospitais p blicos asilos orfanato
240. ssa a conta eu j sei o que eu tenho que fazer ali eu j vi a leitura j vi o que tem na conta se na conta consta port o fechado se foi m dia se est bloqueado por algum c digo a na hora que ele me passa a conta ele continua falando e eu j estou fazendo o meu servi o At2 Assim esse atendente adota um estilo pr prio que consiste em apressar os atendimentos a fim de que os clientes possam resolver seus problemas rapidamente e sa rem da ag ncia Quando n o h clientes aguardando ele se permite fazer pausa No entanto esse estilo n o encontrar sentido enquanto n o se articular com o meio de trabalho lugar onde buscar encontrar resson ncia Nesse caso a a o necessita ser partilhada com o grupo Isso porque o estilo individual de tentar resolver a situa o precisa buscar no coletivo formas aceit veis e compartilhadas de trabalhar no grupo Trata se de uma atualiza o individual de uma parte subentendida da atividade aquilo que os trabalhadores de um dado meio conhecem e veem esperam e reconhecem CLOT 2006 p 11 112 No di logo quando At2 relata a opini o do m dico sobre o fumar evidencia que seu m dico faz um ju zo de sua atitude como um fen meno aut nomo isto sem considerar o contexto no qual ocorre No entanto acreditamos que para entend lo essencial consider lo em seu contexto conversei com o meu m dico ele n o entendeu ele s n o falo
241. sso a gera o qu desconforto horr vel voc ser chamado aten o AT 10 A pesquisa mostrou por exemplo que as varia es de tempo de atendimento fazem com que os trabalhadores cobrem dos colegas mais rapidez em seu desempenho Vimos que alguns aceleram e essa quest o valorizada pelos superiores Entretanto essa t tica n o se mostrou suficiente para a resolu o dos problemas reais que l acontecem isto n o s o todos os atendentes que conseguem aumentar o n mero de atendimentos pois possuem estrat gias muito diferentes quando est o submetidos a press es O conte do das respostas e o modo como resolvem os problemas tamb m varia de acordo com as demandas e exig ncias dos clientes sendo geradas em tempo real a partir de suas experi ncias compet ncias e pela press o temporal a que est o submetidos e ainda devido lota o das ag ncias As formas de controle do trabalho no setor incluem estat sticas detalhadas de tempos quantidade de atendimento e a demonstra o desse n mero em relat rios mensais de desempenho individuais Cada um dos atendimentos n o pode durar muito tempo Os clientes n o devem esperar na fila Trata se de trabalhar cada vez mais em menos tempo O trabalhador precisa responder de modo cada vez mais perfeito tempo x bom atendimento s exig ncias de qualidade e desempenho do setor em que atua As ferramentas tecnol gicas s o aperfei oadas e concebidas para se tornar
242. sta tese Estivemos juntas em todos os momentos nos felizes nos preocupantes nos desesperadores Sem a sua amizade todo este processo teria sido mais sofrido e menos divertido Aos meus colegas do CNAM que me ajudaram cada um a seu modo a compreender um pouco sobre a cl nica da atividade A K tia Kostulski pelo carinho especial que teve comigo durante minha estada em Paris professora Cl udia Os rio pelos momentos de alento em Paris Aos professores que comp em a banca examinadora pelo aceite Voc n o sabe O quanto eu caminhei Pr chegar at aqui Percorri milhas e milhas Antes de dormir Eu nem cochilei Os mais belos montes escalei Nas noites escuras De frio chorei chorei A vida ensina E o tempo traz o tom Cidade Negra RESUMO A pesquisa se desenvolve em uma ag ncia de atendimento a clientes Os atendimentos s o realizados face a face e demandam do trabalhador trocas discursivas que tratam da n o realiza o dos servi os solicitados ou do n o cumprimento dos prazos A tens o expl cita Lidar com situa es de reclama o do p blico contra a empresa leg timas ou n o faz com que os atendentes mantenham um esfor o mental intenso e prolongado O objetivo geral da pesquisa avan ar um pouco mais na compreens o da singularidade dos sujeitos em situa o de trabalho e contribuir para que os trabalhadores possam se desenvolver e transformar a atividade com o intuito de diminuir os c
243. sua irm vozes listas sexta feira Indica es de que a fala foi tomada ou interrompida em determinado ER ais s E Lorde n s vimos que existem ponto N o no seu in cio por exemplo Pedro Lima ah escreve na ocasi o Cita es literais ou leituras de ER O cinema falado em l ngua textos durante a grava o estrangeira n o precisa de nenhuma baRRETra entre n s Quadro 1 Normas para transcri o Fonte livro An lise de Textos Orais Preti D 2001 11 12 OBSERVA ES Iniciais ma suculas s para nomes pr prios ou para siglas F ticos ah h ahn ehn uhn t 152 Nomes de obras ou nomes comuns estrangeiros grifados N o se indica ponto de exclama o N o se anota cadenciamento de frase N o se utilizam sinais de pausa t picos da l ngua escrita como ponto e v rgula ponto final dois pontos v rgula As retic ncias marcam qualquer tipo de pausa N meros pro extenso Podem se combinar sinais Por exemplo oh Pia alongamento e pausa ANEXO B GR FICOS 153 O seu trabalho exige posturas fixas do corpo 10 0 m sempre E quase sempre O s vezes Onunca E tor es na coluna 5 24 o a 38 OD sempre E quase sempre O s vezes Onunca Manuten o dos antebra os m os sem apoio 14 5 14 Cass 67 E sempre E quase sempre O s vezes O nunca E flex es do pesco o
244. sugeridas a partir da pausa Para fecharmos as considera es finais acreditamos ser importante falarmos um pouco sobre atividade e subjetividade em um plano um pouco mais te rico j que foram tem ticas anunciadas no in cio desse trabalho poss vel entender a partir desta an lise do setor de atendimento face a face que indiscut vel a centralidade do car ter trabalho nas dimens es objetivas e subjetivas da exist ncia humana j que essa uma atividade em que o homem produz e reproduz a sua realidade No nosso caso a profiss o organizada a partir de um modelo de gest o taylorista atravessada por um contexto ideol gico no qual a empresa busca excel ncia a n vel mundial mas ao mesmo tempo possui uma organiza o essencialmente burocr tica Esses fatores implicam diretamente na utiliza o da pausa e como n o poderia deixar de ser no processo de produ o da subjetividade de todos os atores envolvidos No entanto o trabalho mesmo no interior um sistema capitalista ainda que com algumas restri es permitiu o desenvolvimento dos envolvidos o que foi apresentado tendo como foco a pausa Essas s o quest es que se relacionam diretamente na constru o do estilo e do g nero profissional A partir do desenvolvimento do of cio cada protagonista demonstrou criar e ampliar um estilo pessoal produzindo para al m de um servi o de atendimento a pr pria subjetividade O sujeito participa reformula e elabora a ativ
245. t2 b os clientes reclamam se qualquer um deles se ausenta quando a ag ncia est lotada J tem pouco atendente ainda sai um At3 representando a fala do cliente Existe aqui um conflito pois os atendentes apesar de se queixarem do cansa o que a atividade acarreta muitas vezes n o podem usar como estrat gia a pausa pois o grande n mero de clientes os impede de sair e tamb m por causa do compromisso que assumem com o coletivo saindo ele sabe que pode sobrecarregar o outro H um sentimento de impot ncia constante no desenrolar do trabalho j que eles n o conseguem conciliar as demandas De um lado a necessidade de ajudar o cliente que desencadeia sentimentos de solidariedade e compaix o e de n o sobrecarregar os colegas De outro a necessidade de parar pois o contato com os clientes muitas vezes n o f cil provoca cansa o irrita es e ang stias 2 Falta de local apropriado Essa discuss o se deu devido verbaliza o do colega durante a autoconfronta o cruzada A discuss o se desenvolveu a partir do conhecimento que cada um tinha do trabalho em outras ag ncias Eles se espelhavam em locais nos quais poss vel fazer a pausa e discutiam suas impossibilidades a se queixam da falta de espa o para realizar as pausas Nas ag ncias os locais onde se pode descansar ficam bem ao lado do sal o de atendimento Em uma das ag ncias por exemplo o telefone fica no espa o rese
246. ta o cruzada empregado neste estudo permitiu o levantamento de problemas diversos que nascem nas situa es de atendimento e que podem ser discutidos pelos trabalhadores visando o desenvolvimento do m tier E que foi por meio desse m todo que o objeto desta tese foi reconstru do Iniciaremos o cap tulo dando uma vis o geral da empresa onde nossos protagonistas trabalham e logo em seguida um panorama das ag ncias onde o trabalho foi desenvolvido para em seguida passarmos s observa es realizadas com os atendentes participantes da pesquisa Nesta parte do estudo desenvolvemos tamb m as an lises e o aprofundamento das reflex es sobre diversas situa es que foram observadas durante o trabalho Aqui ser apresentado ainda o foco escolhido para a pesquisa e as raz es dessa escolha para em seguida passarmos a trabalhar o di logo escolhido para o desenvolvimento desta tese 2 2 A empresa de servi os Trata se de uma empresa brasileira que surgiu em 1963 de economia mista sendo seu principal acionista o Governo do Estado A empresa realizou sua oferta inicial de a es em 2006 e em abril de 2008 foi realizada uma oferta secund ria de a es vendendo assim parte delas mas de forma a n o perder o controle acion rio 5 Todas as informa es deste item foram retiradas do Relat rio da Gest o da Empresa 2010 28 Segundo o Relat rio da Gest o da Empresa de 2010 suas principais atividades s o apresentadas na
247. texto diz respeito dificuldade dos atendentes em serem ouvidos pelos gerentes O relat rio foi feito e enviado para os superiores juntamente com uma solicita o de que eles pudessem nos ouvir em uma reuni o Dizemos n s porque minha presen a foi solicitada pelos atendentes Como seria a primeira vez que esse evento iria acontecer e como conhecemos bem os processos da empresa suas dificuldades e facilidades concordamos com a proposta pensando em contribuir nessas primeiras negocia es Mas a reuni o n o foi realizada at hoje S o seis meses de espera N s tomamos a frente e marcamos por seis vezes a reuni o na expectativa de podermos sentar e discutir as ideias propostas Mas as reuni es foram desmarcadas todas as vezes sob a alega o de que os gerentes tinham assuntos urgentes a ser discutidos com seus superiores ou pares As secret rias sempre diziam que ligariam depois remarcando nova data o que tamb m nunca aconteceu Isso ocorreu mesmo com todo o cuidado que tivemos no in cio da interven o fazendo reuni es com os gerentes explicando como funcion ria o processo Antes mesmo de iniciarmos a interven o firmamos um contrato e este est sempre sendo adiado Se levarmos em considera o que as reuni es fazem parte da atividade dos atendentes porque dar o a ela um novo rumo uma nova face uma nova maneira de execut la podemos fazer uma analogia com o que Clot 1999 2006a nomeia de inatividade imposta
248. tifica o por Departamentos Operacionais da Empresa porte de domic lio g nero idade n vel de escolaridade e renda familiar A empresa coloca ainda que o aprimoramento dessa pr tica ocorreu sucessivamente em 2004 e 2006 com o desdobramento da pesquisa para as diretorias e em 2008 para os departamentos e distritos operacionais O question rio direcionado aos clientes atuais com os resultados da pesquisa fornecendo dados para compor os indicadores de desempenho ndice de satisfa o dos clientes ndice de favorabilidade da imagem da organiza o e ndice de conhecimento dos servi os e produtos O controle da pr tica feito pela sua Superintend ncia de Comunica o que acompanha as a es previstas por meio de cronograma e analisa o relat rio de resultados apresentados pelo instituto de pesquisa Identifica tamb m as necessidades e expectativas dos clientes reais potenciais fact veis e da concorr ncia por meio de canais como ag ncias e escrit rios locais de atendimento ag ncia virtual telefone home page e mail pesquisas p s venda e ouvidoria O tratamento das necessidades e expectativas identificadas feito nas unidades respons veis pelo relacionamento direto com os clientes como por exemplo distritos escrit rios locais ag ncias de atendimento devidamente subsidiadas sempre que necess rio pelas reas meio afins por meio de a es planejadas de acordo com as particularidades da demanda de ca
249. tinha como projeto estudar a atividade subjetiva dos atendentes face a face O campo j estava posto e o caminho j havia come ado a ser trilhado Para muitos pode parecer um avan o f cil de transpor mas nem sempre isso verdade Tra ar ao longo do percurso mesmo em um campo j conhecido o encontro de m ltiplos saberes e de experi ncias diversas convocou nos a uma dire o que obrigaria a transpor obst culos e superar limita es que surgiram do di logo entre referenciais te ricos e a linha de an lise adotada A partir dessa certeza do campo onde trabalhar amos das queixas sobre as dificuldades de lidar com o cliente ora nos discursos ora diante de atestados m dicos depress o angustia ansiedade estresse aconteceu o encontro procurado um caminho constru do a partir da ergonomia em dire o a aspectos do real da atividade No intuito de responder demanda co constru da com o coletivo de trabalhadores do atendimento face a face que teve como ponto de partida a pausa durante a jornada de trabalho foram realizadas discuss es que a partir desse tema pudessem tocar os impedimentos da atividade Esse objetivo que resolvemos perseguir nos fez encontrar com a pr tica da cl nica da atividade e nos encaminhou para uma pesquisa n o voltada somente para a perspectiva da atividade real que nos leva a compreender e conhecer de perto o mundo t cnico organizacional e instrumental da atividade e a contribuir juntam
250. tmo acentuado de trabalho exigido pelos clientes e que eles realmente necessitam ter para dar conta de toda a demanda Diante do que foi colhido no campo para an lise da demanda constatamos que as prescri es concebidas para o trabalho criam para os atendentes dificuldades e impasses que s o verbalizados por eles como dificultadores da realiza o da tarefa Ao mesmo tempo em 42 que a iniciativa e a compet ncia s o solicitadas aos atendentes as regras e normas acabam por engessar o espa o para sua manifesta o e constru o Os atendentes se sentem pressionados pelo ritmo do cliente que quer condicion los a um tempo maior de atendimento com caracter sticas personalizadas Mas ao mesmo tempo as filas de espera s o enormes em contraposi o com a empresa que criou um tempo padr o de atendimento 15 minutos que na verdade n o deve ser cumprido pois se assim for os clientes que v o s ag ncias diariamente n o seriam todos atendidos O que se espera um atendimento objetivo O tempo m dio de atendimento de 5 a 7 minutos Existem tamb m as press es advindas de suas pr prias exig ncias pessoais que s o diferentes Alguns constroem seu atendimento com respostas r pidas e precisas outros trabalham com a perspectiva de conversar com o cliente acalm lo por isso o grupo de trabalho tamb m fator de press o A natureza do trabalho n o permite a comunica o constante Existe uma certa impossibilida
251. to o trabalhador precisa vivenciar as situa es para que seja capaz de domin la Nesse caso n o h como adquirir o aprendizado total apenas por meio de formaliza es e posteriores treinamentos Para solu es de eventos n o h regras As decis es a serem tomadas fogem dos padr es prescritos importante registrar aqui que os conhecimentos adquiridos nos eventos s o v lidos e influenciam os pr prios trabalhadores e o coletivo nas transforma es que precisam ser feitas 96 durante o fazer da atividade S o eles que proporcionam a cria o de estilos e podem contribuir para o fortalecimento do g nero Importante destacar ainda que deter certo controle do espa o crucial para reinterpretar e reinventar as normas sobre os objetos e o tempo CLOT ROCHEX SCHWARTZ 1990 Portanto o espa o de atendimento representa um ponto de partida para os atendentes desenvolverem suas habilidades na pr tica da re normaliza o No trabalho de an lise dos mecanismos de implica o na opera o de processos automatizados Clot Rochex e Schwartz 1990 conclu ram que as reformula es que os trabalhadores imprimem s normas n o t m o teor de transgress o O que eles fazem na verdade renormaliz las contextualizando as e adequando as n o somente meta produtiva mas tamb m aos imprevistos e aos seus limites necessidades e anseios poss veis A re normaliza o requisito da flexibilidade que o homem a
252. tradas V A Lima descreve alguns benef cios da GL mas afirma que n o s o os exerc cios que causam tais redu es no cansa o e sim a pausa proporcionada por ela LIMA 2007 81 O efeito paradoxal da introdu o de pausas obrigat rias comentado por Grandjean 1998 p 174 quando relaciona dura o da jornada e produ o do trabalho Segundo o autor a introdu o das pausas em seus estudos gerou como consequ ncia uma acelera o na produ o de modo que a perda de tempo decorrente de pausas prescritas foi compensada pelo aumento da intensidade do trabalho Em situa es extremas socialmente reconhecidas como patog nicas ou fontes de desgaste excessivo como trabalho em temperaturas extremas ou hiperb rico as pausas de recupera o fazem parte da organiza o do processo de trabalho embora nem sempre sejam cumpridas com rigor Mas a introdu o de pausas em situa es n o extremas uma situa o dif cil de resolver por ser muito complexa quando o desgaste se desenvolve de forma insidiosa manifestando se em doen as cr nicas como LER DORT ou estresse ps quico Nessas situa es qual a pausa adequada 5 minutos a cada meia hora 10 minutos a cada hora 15 minutos a cada 2 horas S o perguntas que os gestores nos colocaram em v rias interven es e situa es analisadas A import ncia das micropausas durante ou entre ciclos de trabalho come a a ser reconhecida mas tamb m de dif cil avalia
253. tski VIGOTSKI 2000 VIGOTSKI 2004 VIGOTSKI 2007 Clot assume seu encontro com a psicologia s cio hist rica O desenvolvimento de um sujeito n o al m disso uma corrida rumo a uma meta conhecida de antem o O seu modelo n o embriol gico pois o desenvolvimento s unidirecional e predeterminado fora das situa es reais O real se encarrega de transformar o desenvolvimento esperado em hist ria n o realizada CLOT 2006a p 13 57 Os profissionais que trabalham com a cl nica da atividade examinam e investigam com profunda intensidade a import ncia e o alcance do significado e dos limites da atividade de trabalho atentos aos meandros em que ela constru da colocando a em a o como representa o de sua singularidade Eles entendem que em qualquer que seja o trabalho trabalhar sempre de alguma forma buscar re conceber a tarefa para coloc la a servi o de sua pr pria atividade ou da atividade que partilhada com outros usar de engenhosidade para torn la um instrumento para esta atividade CLOT LITIM 2001 apud OS RIO 2007 p 5 importante ressaltar que a cl nica da atividade tem como finalidade a transforma o no sentido de possibilitar o desenvolvimento do sujeito trabalhador 3 2 1 A cl nica da atividade a atividade realizada e o real da atividade Nos trabalhos de Clot encontramos categorias conceituais da ergonomia francesa tais como prescrito e real tarefa e
254. u com todas as letras mas ele falou assim mas voc bobo n ele s n o falou com essas palavras mas que ele falou falou por que voc n o para de fumar mesmo sendo pouco igual voc est falando ent o eu falei n o agiiento mas por causa do trabalho o m dico eu falei porque a nica forma de dar uma relaxada fumando um cigarro ele falou e quando feriado n o fumo At2 No nosso entender n o se trata de apenas ouvir o que o atendente diz e concluir que sua a o que se manifesta no ato de fumar fruto de uma iniciativa somente individual e subjetiva No seu coment rio o m dico n o se atenta para o contexto no qual essa a o se passa para a situa o de trabalho e todas as suas vari veis Na situa o da pausa parece ocorrer um fen meno compartilhado pelo coletivo mas de forma subtendida Cada um faz seu repouso a seu modo e na maioria das vezes tentam camufl lo Mesmo que se queixem do n mero excessivo de atendimentos n o conseguem assumir individualmente a necessidade da pausa E quando a buscam ela se configura como uma falta Na atividade no mbito de um amplo repert rio de poss veis cada situa o de pausa se expressa diferentemente e precisa ser discutida pelo m tier para que o g nero atualize seus gestos e discursos orientados para o agir Na medida que isso n o acontece os trabalhadores assumem essa conduta individualmente e sofrem por isso
255. u menos a mesma coisa que tem que fazer Tem a empresa permite que isso seja feito Permite mas ali n o d s se sair igual aquela vez que n s conversamos faz assim sai vai l em cima l na lanchonete faz um lanche ou qualquer coisa e volta desvia um pouquinho dal mas ningu m faz isso At3 mas a quest o tamb m que voc sai se a ag ncia tiver cheia voc tem que passar pelos clientes a a pessoa vai olhar e pensar u t cheio de gente aqui e o camarada vai sair At2 eu sei mesmo P h ent o voc s est o me dizendo que voc s poderiam conseguir fazer uma pausa se a gente tivesse um espa o adequado por exemplo At2 no total mais ou menos isso que n o d n o d se voc ficar l igualzinho voc ficou o dia inteiro olha para a pesquisadora voc vai ver voc v aquelas campainhas tocando o tempo todo a gente sai dal tem dia voc fica ouvindo essa campainha em casa At2 eh pr sair uma conta voc atendia 3 pessoas por hora e a ag ncia cheia isso a estressante P e voc s conseguem perceber se n igual voc acabou de me falar essa palavra ela que eu vou buscar estressante essa pausa que voc faz voc consegue de certa 116 69 70 71 72 73 74 75 76 11 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96
256. u ou est acontecendo O evento se define precisamente por instituir uma ruptura com o fluxo normal do tempo que s pode ser compreendido com uma atividade que tamb m se desenvolve em outro tempo que se afasta temporariamente do fogo da a o e da situa o e os toma como objeto de reflex o Essa ideia segue na contram o da representa o que se tem entre tempo de atua o em uma atividade e experi ncia Assim para se tornar de fato um trabalhador competente segundo o autor seria fundamental n o somente o tempo de experi ncia mas tamb m saber lidar com os imprevistos e ter capacidade de criar alternativas frente s vari veis que est o sempre presentes A constru o de um of cio requer que determinadas qualidades ZARIFIAN 2001 sejam desenvolvidas e estas comporiam sua compet ncia para o trabalho Os trabalhadores devem ent o ter a capacidade de utilizar se dos conhecimentos adquiridos nos eventos e transform los em informa es teis para a empresa por exemplo formalizando esse conhecimento para que o acontecido em um determinado evento passe a incorporar procedimentos fazendo com que essa situa o caso reapare a n o seja mais um evento ZARIFIAN 2001 Como j referenciado acima para discuss o de tais eventos nada mais justo que momentos de pausa Contudo mesmo que as situa es sejam formalizadas a aprendizagem e o saber fazer v m a partir do enfrentamento nas situa es reais is
257. u para sair fumar um cigarro ele pensa em outras alternativas que poderiam ser utilizadas por todos a eu saio dali e vou l pr cima l pro setor de leitura eu converso com outras pessoas eu vou pr sala do cadastro e converso com algu m ou em alguma outra sala eu n o fico ali e nem em p l na porta eu vou conversando com outras pessoas que n o pertencem ao atendimento At2 poss vel perceber que houve a um primeiro desenvolvimento do pensamento tanto de At2 quanto de At3 pois At2 referiu se a novas situa es sobre a quest o da pausa e At3 coloca uma nova quest o que diz respeito aos clientes dentro da ag ncia mas a quest o tamb m que voc sai se a ag ncia tiver cheia voc tem que passar pelos clientes a a pessoa vai olhar e pensar u t cheio de gente aqui e o camarada vai sair At3 Mais uma vez vemos um di logo sobre a atividade sobre as dificuldades em execut la Pois as quest es dizem respeito pausa e ao mesmo tempo tratam da ag ncia lotada de clientes algo que interfere diretamente na maneira de executar a atividade Observa se nas falas que os atendentes para dizer o que sentem e o que pensam a respeito da pausa necessitam lan ar m o da concretude de situa es vivenciadas por eles Eles apontam aspectos relacionados s condi es do ambiente de trabalho e principalmente ao leiaute a pausa pr ficar na ag ncia ali pr mim tinha que n
258. u trabalho e que s pode ser ultrapassada pela interven o deles mesmos diante de suas id ias de seus saberes nesse campo que situamos o ponto central de nossa tese como a pausa apropriada subjetivamente pelos trabalhadores e se transforma em um instrumento do desenvolvimento de sua pr pria atividade Toda atividade se desenrola seguindo modula es de intensidade que implicam pausas 97 mais ou menos pronunciadas durante as quais n o apenas se limita o esfor o da atividade como se muda o objeto ou foco da pr pria atividade A pausa como instrumento de trabalho n o consiste apenas em interromper o fluxo da atividade embora essa seja uma condi o pr via mas em desenvolver a atividade mobilizando outros recursos Pode se verificar a pertin ncia dessas afirma es retomando alguns resultados das autoconfronta es simples e cruzadas sobre a pausa e tamb m das reuni es de valida o e devolu o dos resultados ao coletivo de trabalhadores cap tulo seguinte Vimos no desenrolar da autoconfronta o um desenvolvimento a partir das quest es da pausa tanto para pensar o trabalho quanto para se livrar dele momentaneamente para depois ter condi es de continuar nele Se na perspectiva sociol gica os trabalhadores lutam pela pausa para dentre outras coisas poder fumar vimos que o ato de fumar se torna condi o para fazer a pausa e para usufru la em termos subjetivos Se o condutor do metr trem diante da mo
259. ue estimula a a o modificando e transformando tanto a a o quanto o pr prio sujeito A subjetividade se desenvolve durante a atividade de trabalho no processo de rela o com a objetividade no aparecimento de situa es diversas de variabilidades e de contradi es que surgem Em contrapartida a atividade constru da a partir do sujeito que leva em considera o as exig ncias da tarefa e sempre endere ada para uma ou mais pessoas A atividade se constr i na interface com a atividade dos outros a partir do outro que definimos organizamos a nossa atividade A escolha que fizemos das ferramentas te ricas e metodol gicas foi um trunfo para iniciarmos esse entendimento entre atividade e subjetividade uma an lise relacionada concep o de homem em movimento capaz de produzir transmitir a sua singularidade em tudo de que participa e produz Um homem capaz de mudar a pr pria hist ria criando imaginado projetando interpretando e compreendendo o trabalho como um processo coletivo e singular de constante concep o e transforma o da hist ria de um of cio E preparado para recriar a atividade de trabalho n o s como um processo de produ o e servi os mas tamb m em torno de sua subjetividade 144 REFER NCIAS BIBLIOGR FICAS ADORNO Theodor W Palavras e sinais modelos cr ticos 2 Petr polis RJ Vozes 1995 259p ALMEIDA Wanderly J Manso de SILVA Maria da Concei o Din mica do setor se
260. ue tem uma demanda e acredita que ao solicitar um servi o ser atendido Mas existem regras no atendimento j pr estabelecidas e dif ceis de ser burladas ou mudadas e o cliente espera do atendente uma solu o imediata para as situa es que traz O atendente encontra se a em posi o de desvantagem j que n o tem poder para resolver todas as situa es da maneira que o cliente deseja porque algumas solicita es v o de encontro a regras e normas que devem ser cumpridas Embora s vezes os clientes os considerem como os poderosos da situa o por terem informa es da empresa esse racioc nio n o verdadeiro Podem se iniciar assim conflitos pol micas transtornos e impedimentos Por outro lado o comportamento que a empresa espera dos profissionais do atendimento se resume a evitar a pol mica Mas a multiplicidade de assuntos tratados n o se enquadra nessa regra prescrita e ela n o suficiente para quebrar os diferentes modos de atender conflitantes durante determinadas situa es Uma mesma demanda tratada entre clientes e atendentes diferentes ou s vezes pelo mesmo atendente mas em dias e hor rios diferentes toma uma forma diferente levando em considera o todo o contexto Dependendo do di logo travado entre o cliente e o atendente o enunciado reconstr i seu sentido Os di logos s o ressignificados ao se tornarem speros e o desenvolvimento da situa o segue um percurso penoso e s vezes
261. ulo 4 trata dos diferentes referenciais e conceitos que auxiliam na aproxima o das concep es sobre o uso da pausa Assim trabalhamos os referenciais oriundos de diferentes disciplinas tais como a fisiologia a sociologia a ergonomia a psicologia bem como os conceitos da cl nica da atividade que nos fazem nos aproximar do tema Al m disso buscamos pontos de contato disc rdia e desenvolvimento entre elas especialmente no que permitem convergir para a amplia o do conceito da pausa no trabalho em dire o ao desenvolvimento da no o de atividade SOARES R G Da dor ao riso a rela o de servi o entre saber fazer e saber atender 2005 133 f Disserta o Mestrado Universidade Federal de Minas Gerais Departamento de Engenharia de Produ o Belo Horizonte 19 No capitulo 5 apresentamos de maneira mais pontual as primeiras an lises realizadas com o objetivo de aprofundar as reflex es sobre os modos de fazer a pausa em situa o real Apresentamos e discutimos o in cio da pesquisa de campo a metodologia em pr tica os recortes da pesquisa que se fizeram necess rios as situa es escolhidas e as an lises realizadas A pausa aqui referenciada como tema central da pesquisa e desenvolvida empiricamente Enfim no ltimo cap tulo tecemos nossas considera es finais sobre os desdobramentos desta pesquisa que nos desafia a ocupar o lugar de observadores de nossa pr pria atividade de pesquis
262. unda quest o introduz o quadro cl nico que a autoconfronta o fez funcionar Por meio da autoconfronta o situa es emergiram e se desenvolveram A pausa tem tamb m uma fun o de objeto de retomada da delibera o coletiva Isso quer dizer que por meio dela os atendentes falaram a respeito do trabalho e propuseram mudan as no seu contexto laboral Existiria ent o uma outra dimens o uma outra fun o que a pausa determina que a fun o de renova o do g nero De forma geral pode se dizer que nosso objetivo passou a ser a dupla quest o da fun o da pausa de um lado como instrumento da atividade de outro como objeto de retomada do trabalho a partir do coletivo Nesse problema aparentemente simples que inicialmente se apresenta como um direito do trabalhador formalmente reconhecido concentram se fortes tens es da atividade individual intrassubjetivas e do coletivo de trabalho intersubjetivas que em contrapartida revelam todo o potencial de desenvolvimento dessa mesma atividade 27 CAP TULO 2 DELIMITANDO O MATERIAL DE ESTUDO A PARTIR DE PESQUISAS E OBSERVA ES 2 1 Uma constru o coletiva da pesquisa O objetivo do cap tulo evidenciar situa es que foram apontadas pelos atendentes como situa es problemas que precisam enfrentar para responder aos objetivos da tarefa Essas situa es foram aprofundadas em autoconfronta es pela pesquisadora Vale ressaltar que o dispositivo de autoconfron
263. usas a atividade parece paradoxalmente ficar impedida por obst culos externos que s o ressentidos como conflitos internos entre eu e o outro cliente o outro colega os outros que se duplicam em mim e que me impedem de gozar a pausa Qual ent o a fun o ps quica da pausa para al m de um tempo de repouso de n o atividade ou de interrup o da atividade Caso essas quest es fa am sentido imp e se uma nova abordagem da pausa at ent o tratada de forma negativa como n o trabalho Acreditamos essa a nossa tese que fazer a pausa precisa ser analisado como parte da atividade e n o como simples interrup o como se as energias ps quicas em recupera o funcionassem como uma bateria que se recarrega ou um m sculo que se relaxa antes de voltar a trabalhar Foi necess rio considerar alguns limites e aberturas para dar continuidade a esta pesquisa Para tal duas quest es nos orientaram na pesquisa da atividade levando a um objetivo geral compartilhado com os atendentes A primeira diz respeito representa o de que a pausa um instrumento para resolver os conflitos que acontecem durante a atividade S o situa es conflitantes do cotidiano que ser o discutidas a partir da pausa As discuss es n o se limitar o s quest es da pausa pela pausa mas tocar o na pausa como instrumento de trabalho ou seja a partir do tema pausa alcan aremos os conflitos entre clientes e atendentes ao realizarem a atividade A seg
264. va o CLOT 2006a p 80 Por meio desse trabalho cada atendente viu a si mesmo e ao outro em atividade A fun o da discuss o sobre a pausa est tamb m na possibilidade que 20 Palestra proferida por Yves Clot na UFMG em 2007 98 confere aos trabalhadores de se inserir em um coletivo e poder realizar mais do que realizariam sozinhos A pausa na atividade pode tamb m servir como uma forma de n o vivenciar as tens es continuamente canalizando as perturba es em movimentos voltados para resolver a situa o ou at mesmo fugir dela naquele momento Mas como a atividade pessoal do trabalhador n o pode ser aniquilada ela precisa ser deslocada pois ainda que impedida a atividade n o pode ser abolida Aqui chegamos a um ponto em que podemos dizer que a fadiga mental pode desencadear novos conflitos j que traz na sua raiz a amputa o da atividade poss vel CLOT 2006a p 14 A pausa pode ser uma atividade que organizar as demandas vindas do trabalho real e das exig ncias sociais dos profissionais pois se nela vemos um momento de pensar a atividade de discuti la os sentimentos de descompensa es ps quicas e de ressentimentos podem se tornar sentimentos de luta para a busca do que pode ser institu do na discuss o de in meros conflitos que podem deixar de ser obst culos e gerar ideias mais vigorantes e se deslocar com a transforma o do trabalho embora n o se dissipem CLOT 2006a p 17 O ressent
265. vez sendo tratado pela empresa como uma quest o decorrente apenas do ambiente de trabalho e a empresa j come a a estudar a renova o da padroniza o das ag ncias somente sob o ponto de vista do mobili rio O n vel de escolaridade exigido pela empresa para o cargo o 2 grau completo Todos os atendentes preenchem o pr requisito 80 possuem o 2 grau e o restante superior completo ou incompleto Esse pr requisito parece n o ser o mais importante diante da experi ncia necess ria e das compet ncias espec ficas desenvolvidas que ultrapassam a formalidade do n vel de escolaridade Verificou se assim que 66 dos trabalhadores que participam do estudo t m de 5 a 10 anos de atendimento ao p blico e 29 mais de 10 anos vari vel considerada de certa forma positiva tanto pelos atendentes quanto pela empresa As experi ncias que adquirem com o tempo de trabalho trazem benef cios ao atendimento ou seja os atendentes conseguem resolver problemas dos clientes com maior facilidade e dar mais rapidamente respostas s d vidas que aparecem considera es da chefia e de muitos trabalhadores Tamb m quando v m de tarefas nas reas de leitura cadastro arrecada o e faturamento trabalhos voltados para a rea comercial da empresa mas com 39 vasta experi ncia de campo parecem ter mais facilidade no exerc cio da atividade segundo relatos dos pr prios trabalhadores e observado durante o atendimento Por outro la

A dupla função da pausa na atividade de atendimento face a face

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