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Página - 1 - ps-2.kev009.com, an archive of old documentation and

1. Nota Voc n o precisa enviar a nota fiscal ou passar um fax baseado no resultado dessa pesquisa por m caso a garantia esteja vencida ou o n mero de s rie n o for localizado pelo Eclam Server voc deve ficar com uma c pia da Nota Fiscal do Cliente pois o Eclaim vai pedir a voc que imprima a OCapa do Fax e envie por fax para a IBM junto com a c pia da Nota mas somente ap s voc realizar o pedido da pe a e enviar para a IBM N o envie o fax sem a Capa fornecida pelo pr prio Eclaim ou antes do pedido Se voc n o receber nenhuma resposta ou receber o status de um modelo diferente do consultado entre em contato com Bus Partners Suporte 26 WARRANTY CLAIM Warranty claim a op o mais importante do menu PROCESS Nessa op o voc poder abrir editar e consultar o status de todos os seus chamados e pedidos de pe as Veja os detalhes abaixo Considera es Importantes e Voc pode criar e submeter seus chamados 24hs por dia 7 dias por semana e Um chamado Rejeitado pelo Eclaim Server n o pode ser editado e reenviado e Os detalhes e regras para abrir um novo chamado e pedido de pe a pode ser encontrado no Manual de Opera o do Eclaim que voc est recebendo junto com o Kit de instala o do Eclaim 27 Fluxograma do Processo de Chamados Veja o fluxo dos chamados criados no Eclaim em seu P C 1 B P cria um novo chamado gt 2 Eclaim verifica se todas as informa es digitadas est o corretas g
2. escolha o chamado e clique em DELETE O Eclaim ainda vai pedir sua confirma o para deletar o chamado escolhido Para localizar um chamado voc pode procur lo de um em um atrav s dos comandos na parte inferior da tela ou voc pode clicar no Find e digitar o n mero do chamado do Eclaim Com o tempo o seu n meros de chamados ir aumentar bastante e essa segunda op o ser muito mais r pida e eficiente 36 CLOSING CLAIMS Esta op o permite com que voc coloque a data de solu o data de entrega da pe a e fa a a pesquisa de satisfa o com seu Cliente Somente os chamados fechados ser o pagos pela IBM Para acessar a tela de Fechamento de Chamados v no menu PROCESS e escolha a op o Closing claims Procure o n mero do chamado que voc ir fechar clicando em ADD e depois F4 no campo Claim O sistema trar a lista de chamados a serem fechados Escolha o chamado desejado Voc dever inserir as seguintes informa es 1 Parts Received Data e hora em que voc recebeu a pe a da IBM 2 Solution Time Data e hora em que voc entregou a m quina para o seu Cliente ou ligou para ele dizendo que o equipamento estava a disposi o para ser retirado 3 Carrier Time Data e hora em que a transportadora passou para retirar a pe a ruim 4 Realizar a pesquisa de satisfa o preenchendo os campos necess rios A Pesquisa de Satisfa o Customer survey um ferramenta de gerenciamento muit
3. o do Eclaim pelo departamento de Canais de Servi os PSS 17 AS 20 MAIORES D VIDAS SOBRE O USO DO ECLAIM Esta se o foi criada a partir de recentes liga es recebidas pela Electronic Data Systems para esclarecer as d vidas dos Business Partners da IBM dos EUA e Canada E muito prov vel que voc encontre a resposta para a sua d vida nesta se o Caso n o encontre entre em contato com o grupo de Bus Partner Suporte 1 Eu preciso que mais de um funcion rio use o Eclaim Posso instalar o Eclaim em outras m quinas em minha empresa O Eclaim pode ser usado por v rios funcion rios ao mesmo tempo desde que voc o instale no servidor de rede de sua empresa Por favor veja o item Instala o e Rede deste Manual N o instale o Eclaim em mais de uma m quina Voc poder perder todos os seus dados 2 O Eclaim n o est funcionando corretamente Posso simplesmente reinstalar os disquetes Ao reinstalar o Eclaim sua empresa estar correndo s rios riscos de perder todas as informa es armazenadas nos Bandos de Dados residentes em seu computador O Eclaim N O pode ser reinstalado Fa a um backup semanal de todo o diret rio onde o Eclaim foi instalado e use esse backup no caso de precisar reinstalar o software O Eclaim n o instala componentes no diret rio do Windows ou WindowsiSystem 3 Onde posso encontrar o N mero de Licen a S rie do Eclaim O n mero de s rie do Eclaim fica localizado no primeiro disquet
4. para acessar as demais Caso voc possua mais de uma localidade de entrega de pe as assegure se de colocar o c digo de localidade PIMS LD correto ao criar um novo chamado na tela Warranty claim 47 TECHNICIAN MASTER Este database contem o cadastro de todos os seus t cnicos que est o registrados na IBM e autorizados a atender os equipamentos IBM em garantia Cada t cnico ir ter o seu c digo e senha controlados pela IBM E muito importante que ao abrir um novo chamado voc use o c digo do t cnico que est atendendo o produto em garantia caso contr rio voc estar deixando de receber uma informa o muito importante que o Eclaim poder lhe fornecer para melhorar o controle de produtividade de cada um dos seus t cnicos Observe que na parte inferior dessa tela voc tem doze campos sendo um para cada m s do ano O n mero indicado em cada campo significa o n mero de equipamentos atendidos pelo t cnico que est sendo pesquisado m s a m s 48 CUSTOMERS Este database s pode ser acessado por sua empresa Aqui voc ter o registro completo de cada um de seus Clientes Todos os clientes registrados na abertura de um chamado na tela Warranty claim ser o automaticamente adicionados nesse database No final de um ano voc ter o cadastro completo incluindo os equipamentos de cada Cliente atendidos atrav s do Eclaim Voc pode alterar as informa es de seus Clientes atrav s desse da
5. Menu Report rodar os relat rios Parts Usage e Models Usage Menu Database executar o Month End do m s finalizado 51 FYI A IBM e a Electronic Data Systems ir o usar op o do Eclaim frequentemente para enviar mensagens aos Business Partners Voc estar recebendo informa es do tipo novos Releases e dicas do Eclaim IBM L A informa es t cnicas comunicados oficiais da IBM Essas mensagens s o enviadas voc automaticamente atrav s do download Voc ser avisado sempre quando chegarem novas mensagens e ser lembrando ao fechar e abrir o Eclaim a quantidade de mensagens novas que voc ainda n o leu Caso receba esse aviso v ao munu DATABASE e clique na op o FYI A coluna da esquerda mostra a descri o da mensagem e o n mero na coluna da direita mostra o n mero de vezes que voc j passou por cada mensagem Se o n mero estiver em branco ou preenchido com zero significa que voc ainda n o passou por essa mensagem Sempre que receber mensagens de interesse de todos os t cnicos ou da ger ncia imprima e envie aos respons veis dentro de sua empresa Para a pr xima vers o do Eclaim IBM L A estaremos adicionando alguns outros recursos nesse database como enviar uma mensagem para apenas um Business Partner e permitir o reply da mensagem IBM com coment rios Voc ser notificado quando esses recursos estiverem dispon veis 52 REPORT Este menu permite que voc acesse t
6. Qtde Fases 1 Phase 1 Phase 1 Phase 1 Phase 1 Phase 1 Phase 1 Phase 2 Phases 1 Phase 1 Phase 1 Phase Descri o um ano on site um ano balc o um ano EasyServ dois anos balc o dois anos on site tr s anos balc o tr s anos on site tr s anos sendo o lo on site e o 20 e 30 balcao tr s anos para pe as e um para o servi o tr s anos EasyServ garantia por tempo indeterminado Placa de Rede OBD Estes s o os mais comuns Caso veja algum c digo diferente desses no database Machine Type Models entre neste database SDF para saber a descri o 44 ECA ECA significa Autoriza o para reparo devido a problemas de Engenharia Todas as informa es fornecidas pelo Eclaim s o CONFIDENCIAIS e podem ser acessadas apenas pelos Business Partners Este database o mais CONFIDENCIAL de todos e em nenhuma hip tese as informa es contidas nele podem ser acessadas ou vistas pelo Cliente Final Ao criar um novo chamado quando voc digitar o tipo de modelo do equipamento do seu Cliente o Eclaim ir verificar se existe algum ECA para esta m quina Caso exista voc receber uma mensagem para verificar as caracter sticas do ECA Muitos ECA s podem ser obrigat rios e mesmo que o problema encontrado na m quina do Cliente for diferente do descrito no ECA voc dever executar o servi o para prevenir futuros problemas Outra forma de consultar os detalhes do ECA e a obrigatoriedade do mesmo atra
7. com status Open ou seja prontos para serem enviados IBM 1 Selecione a op o Upload no menu TRANSFER 2 Clique no bot o INTERNET 3 Aguarde a conclus o do Upload 4 Voc j pode desconectar o seu computador da Internet 71 Updating Data Structure Caso voc receba uma mensagem do Eclaim logo ap s finalizar o Download ou ao iniciar o sistema pela manh solicitando rodar o programa de atualiza o de estruturas Update Structures saia do programa e execute o cone Update Structures localizados no pasta do Eclaim criada pelo Windows 95 98 ou caso n o localize entre no diret rio c Eclaim3 Ecila e execute o arquivo ILAUPDT EXE Aguarde o final da atualiza o e inicie o Eclaim3 novamente 72 EXPORT Voc pode exportar os seus chamados em formato ASCII atrav s desta op o do Eclaim Essa op o muito til para aqueles Business Partners que j possuem um Sistema de Gerenciamento de Chamados e preferirem extrair os seus relat rios atrav s desse sistema N o use nenhum outro Aplicativo para abrir as bases de dados originais do Eclaim Voc poder danific las e perder todos os seus dados Exporte em ASCII e importe atrav s de qualquer Aplicativo gerenciador de Bancos de Dados 73 UTILITY O menu de utilidades permite que voc acesse algumas fun es administrativas do Eclaim Essas fun es precisam ser acessadas com frequ ncia pelo administrador do sistema no Business P
8. equipamento sem a necessidade de trocar a pe a Labor Only Claim Para isso basta ligar no Suporte da IBM e obter um c digo de autoriza o Coloque esse c digo na tela de chamado no campo chamado Authorized Code canto direito inferior Rejected O chamado foi rejeitado pelo Eclaim Server Os motivos estar o descritos na tela de status ao clicar o bot o ACK Os principais motivos para que o Eclaim Server rejeite um chamado s o mais de uma pe a pedida para a mesma m quina nos ltimos 30 dias pe a ou m quina inv lida pe a n o compat vel n mero de s rie irregular ou alguma restri o ao cadastro do Business Partner Quando isso ocorrer voc pode clicar no bot o Reject e depois clicar em other explanation para verificar a data que a garantia foi expirada Sub tela para pedir pe as Voc pode pedir a pe a em garantia necess ria para reparar o equipamento n pr pria tela de chamados do Eclaim Warranty claim no menu PROCESS Essa sub tela fica logo abaixo do campo Customer Call Carry in da sua tela de chamados Digite o FRU verifique se a descri o do FRU confere digite o c digo do defeito encontrado no equipamento clique no campo para acessar a tabela de c digos no campo Error Code Esses s o os nicos campos que voc deve preencher nessa sub tela Caso voc digite um FRU que n o confere com o Banco de Dados de FRU s do Eclaim uma tela aparecer para que voc escolha o
9. o ser enviados IBM via Internet Clique em Close para sair do PROCESS ou selecione ADD para criar um novo Chamado Editando um Chamado As op es para editar um chamado ir o depender do status em que se encontra o mesmo Para os status Open e Not Submitted voc possue esse acesso Para os outros status voc s ter direito a editar alguns campos como W O n mero do chamado em sem sistema interno c digo do defeito e coment rios Esses campos editados n o ser o vistos pela IBM uma vez que o seu chamado j foi aceito e fechado Para editar um chamado clique no menu PROCESS abra a op o Warranty claim escolha o chamado e altere os campos necess rios Ao final clique em SAVE para salvar as altera es feitas Para localizar um chamado voc pode procur lo de um em um atrav s dos comandos na parte inferior da tela ou voc pode clicar no Find e digitar o n mero do chamado do Eclaim Com o tempo o seu n meros de chamados ir aumentar bastante e essa segunda op o ser muito mais r pida e eficiente 35 Consultando um chamado Voc pode ver o status de um chamado na tela de chamados atrav s de quatro op es 1 Menu Report selecione Warranty Claims selecione a data de intervalo para consulta e clique em VIEW Neste relat rio voc poder ver todos os seus chamados e respectivos status Anote os n meros dos chamados que necessitam ser revistos e v ao Menu Process selecione a op
10. Autorizadas na IBM ir prover o suporte Level 1 para o Eclaim Caso seja necess rio o suporte Level 2 ser contactado tamb m no Brazil e em ltimo caso o Level 2 ir entrar em contato com a Electronic Data Systems na California 1 Sistema Stand Alone Versus Network Eclaim3 pode rodar em apenas um P C como tamb m em sua rede Ap s instalar o sistema no drive C do seu servidor mova o diret rio inteiro para o drive desejado e depois aponte o cone do Eclaim em cada esta o a O que voc precisa saber para rodar o Eclaim em um desktop Stand Alone Eclaim3 pode rodar em Win95 98 ou NT como um sistema Stand Alone Eclaim3 ir criar um sub diret rio chamado ECLAIMS3 no seu drive C Verifique se o seu P C atende as necessidades m nimas de configura o de Hardware e Software b O que voc precisa saber para rodar o Eclaim em rede Verifique com o administrador de sua rede os tipos de acesso que voc tem na rede O Eclaim3 requer acesso completo em todo seu diret rio ECLAIMS3 e sub diret rios Ap s instalar no servidor voc ter que apontar o cone do Eclaim em cada esta o c O que voc precisa saber para mover o Eclaim para um ambiente de rede Caso voc instale o Eclaim3 como Stand Alone e depois deseje mover para o servidor n o reinstale os disquetes Apenas fa a um XCOPY do diret rio em sua esta o para o drive desejado no servidor Quando o diret rio for transferido por completo ao servidor altere as
11. Backup de todo diret rio do Eclaim Semanalmente Instalando para v rios usu rios em rede no Windows 95 Insira seu Disco 1 do Eclaim e digite a Asetup em uma janela MS DOS ou clique em Iniciar Executar e digite a setup Certifique se que o disco 1 esteja no floppy apropriado Durante a instala o voc ser questionado o drive e diret rio de destino Neste momento voc deve colocar o drive correto da rede Caso esteja instalando do pr prio servidor ent o escolha o drive do servidor que o sistema dever ser instalado Ap s colocar o drive correto clique em CONTINUE Quando acabar a instala o o Grupo de Programas do Eclaim ir aparecer com tr s cones Eclaim3 Eclaim Update Structures e Help Clique no Help para maiores informa es Ap s finalizar a instala o voc deve ir em cada esta o que for rodar o Eclaim3 e criar o cone com o diret rio da rede para executar o Eclaim3 Por favor n o reinstale o Eclaim atrav s dos disquetes em cada esta o N o esque a de fazer o Backup de todo diret rio do Eclaim Semanalmente Dica especial para usu rios do Eclaim em Windows 95 Caso voc instale o Eclaim num servidor Novell usando esta es Windows 95 voc poder receber a seguinte mensagem The specified volume does not support long file names You must select a drive which supports long file names or force the use of short file names To force short file names Exit now and restart setup using the F comma
12. aos estoques da IBM Proporcionar a Pesquisa de Satisfa o de seus Clientes Informar quando o chamado est completamente fechado e pronto para ser pago pela IBM o IAN EU Apesar do Eclaim verificar a compatibilidade da pe a que est sendo pedida com o equipamento que est sendo atendido voc tamb m pode obter essa informa o antes de iniciar o chamado Dentro do Eclaim essa op o chamada de Bill of Materials ou BOM List Voc encontra essa op o no menu Database dentro dos Bancos de Dados das M quinas e Pe as da IBM Essas informa es s o enviadas pelo Eclaim Server com frequ ncia Caso voc fique mais de um dia sem submeter chamados upload n o deixe de fazer o download dispon vel no menu Transfer 2 O que voc precisa fazer na primeira vez Quando instalar os disquetes do Eclaim voc ver uma menssagem perguntando se dever ser instalado a vers o DEMO Aten o responda NO a esta pergunta Ap s a instala o o Windows ir criar um Grupo de Programas com tr s cones Eclaim Eclaim Update Structures e Eclaim Help Clique no Eclaim para executar o programa Logo na primeira tela voc ter ao lado esquerdo da tela a lista de fabricantes que usam o Eclaim Clique no cone IBM L A ou v ao menu em MFG List e depois selecione IBM L A Uma janela ir aparecer solicitando o n mero de s rie do seu software Digite o n mero que se encontra no primeiro disquete de instala o certfic
13. diret rio mencionado acima Nenhum arquivo instalado em seu diret rio C Windows portanto n o haver problema em reinstalar via Backup Segue abaixo um resumo dos primeiros passos e Clique no cone Eclaim no Grupo de Pogramas criado para executar o software e Na primeira tela clique no quadrinho IBM L A ou v ao menu MFG List e escolha IBM LA e Na pr xima tela coloque o n mero de s rie que est em seu primeiro disquete do Eclaim e Natela de Login n o digite nada apenas clique em OK e Conecte seu P C na Internet e V ao menu Transfer e clique em Download ou clique diretamente no cone colorido Download e Fa a um Backup do diret rio C kaclaim3 e guarde em um lugar seguro e Voc est pronto para come ar Boa Sorte DICION RIO ECLAIM IBM L A Alguns termos usados nesse Manual e nas telas do Eclaim podem ser novos ou desconhecidos por voc s Abaixo listamos alguns deles e algumas tradu es para que voc use como refer ncia Ingl s About ACK Acknowledged Activity ADD Electronic Data Systems Archive Files ASCII Attention to Authorization Authorized Code Backup BAD Bill of Materials BOM List BP ID Branch Browse Business Partners Call screening Cancel Carry in Claim Closed Closed pay Closing claims Comments Communication Control Customer Customer Call Customer Satisfaction Customer Survey Database Database Names and Contents Date Default Warranty Delete Delimiter Di
14. e relat rios ECA Opcional Este campo dever ficar em branco a menos que voc esteja prestando um servi o ECA ou o Eclaim identificar um ECA para o Tipo de Modelo digitado e ap s ler as descri es do ECA voc verifique a necessecidade de fazer o ECA na m quina do Cliente Neste caso voc dever digitar um n mero de ECA v lido Caso contr rio o sistema ir mostrar uma janela com todos os ECA s v lidos e suas caracter sticas Voc pode encontrar esse Banco de Dados de ECA no menu DATABASE op o ECA Customer Call Carry in Preenchimento obrigat rio Digite neste campo a Data e Hora em que o Cliente deixou a m quina em sua empresa ou quando ele ligou solicitando o atendimento on site Por favor digite essas informa es com cuidados Ela vai ser de grande utilidade para que sua empresa possa controlar o Tempo de Atendimento e Solu o de todos os seus chamados Lembramos que a IBM verifica essas informa es atrav s do Trailer Call Pesquisa de Satisfa o via Telefone feitos mensalmente com seus Clientes atrav s de amostra aleat ria Part number opcional Digite o part number FRU necess rio O Eclaim ir verificar se o mesmo valido e compat vel com a m quina que est sendo atendida Caso n o seja o sistema ir te mostrar uma janela com todos os part numbers compativeis para a m quina e voc poder escolher o correto Este campo opcional pois a IBM permite que voc fa a um atendimento em garant
15. es atualizadas Depois dever entrar na tela de chamados Warranty claim e verificar o status de cada chamado Somente os chamados com status Not submitted e Open n o foram recebidos pela IBM Vide item O que voc precisa saber 3 Como enviar um chamado deste manual 20 Quem devo contactar para comentar ou fazer sugest es sobre o ECLAIM IBM L A A Electronic Data Systems e a IBM Am rica Latina est o sempre aprimorando e revisando o Eclaim IBM L A Por isso sua opini o sugest o muito importante Por ser uma empresa Americana as sugest es dever o ser enviadas para o respons vel pelo Eclaim da IBM Am rica Latina atrav s do email aandrade O br ibm com A IBM estar juntando todos os coment rios e sugest es e analisando junto com a Electronic Data Systems em reni es peri dicas Todos os coment rios ser o bem vindos 20 INSTALA O e REDE O Eclaim software ser entregue em disquetes 3 5 Uma vez instalado e feito o primeiro download o Eclaim Server na Electronic Data Systems ir sincronizar o seu Eclaim com o Servidor Voc n o pode instalar o Eclaim em mais de uma m quina Se voc fizer isso todo sincronismo entre o Servidor e seu Eclaim3 ir o se perder Caso voc precise usar o Eclaim em mais de um equipamento basta instalar no drive de seu servidor e criar os cones em cada esta o Para instalar no servidor cada usu rio ir precisar ter acesso total no diret rio do Eclaim d
16. garantia on site chamado foi criado como Labor only e possue pedido de pe as tamb m equipamento possue garantia on site e o chamado foi criado como Parts only 5 Como obter o status do pedido feito Os status dos chamados e pedidos realizados se encontram na pr pria tela do Eclaim Warranty Form Basta localizar o chamado desejado verificar se o status do mesmo est registrado como Acknowledged e clicar no bot o ACK Para os pedidos processados em nossa Central de Pe as voc poder receber quatro tipos de status conforme lista abaixo Status dos Pedidos de Pe a 1 voc ir receber a pe a em aproximadamente 48 horas 2 voc ir receber a pe a em aproximadamente 72 horas 3 importa o Bus Partner Suporte poder fornecer o prazo nesses casos 4 mensagem de erro FRU n o existe contactar Bus Partner Suporte a Trazendo a tela de chamados e verificando os status de cada pedido Primeira Op o Voc pode abrir a tela de chamados atrav s do cone colorido W ou no menu PROCESS Warranty claim Quando a tela aparecer voc estar automaticamente no ltimo chamado aberto e salvo Clique no bot o FIND para localizar o pedido desejado ou clique no bot o BROWSE escolha o campo WCSTATUS e coloque igual a ACK e clique em BROWSE IT Voc ir ver na tela todos os seus chamados que est o com o status Acknowledged Anote os n meros e v de um em um na tela principal Segunda Op o
17. inserir o C digo de sua localidade Alguns Business Partners ter o mais de um Location ID para o mesmo BP ID A pe a ser entregue sempre de acordo com o Location ID Para maiores detalhes veja no menu DATABASE op o Business Partner e veja as informa es de sua empresa Location Fornecido Nome do Business Partner Localidade Technician Preenchimento obrigat rio Insira o c digo do t cnico respons vel pelo atendimento da m quina Ser o cadastrados pela IBM e de acordo com o treinamento de hardware recebido Os t cnicos que atendem aos produtos da PSG em garantia precisam ter sido treinados pela IBM Password Preenchimento obrigat rio Senha do t cnico respons vel pelo atendimento da m quina Technician Name Fornecido Nome do T cnico Location phone Fornecido N mero do telefone do Business Partner Localidade Mach Mdl Preenchimento obrigat rio Digite o Tipo e Modelo do equipamento que est sendo repardo em garantia Caso voc digite um valor inexistente o Eclaim ir lhe fornecer uma janela com todos os Tipos e Modelos v lidos Os quatros digitos do tipo mais os tr s do modelo evem ser digitados sem espa o entre eles Ex Tipo 8640 e Modelo OYO deve ser digitado como 86400Y0 31 S N Preenchimento obrigat rio Digite o n mero de s rie do equipamento Tem que ter 7 d gitos Por favor confira se o n mero foi digitado corretamente de acordo com a m quina de seu Cliente Os chamados com n meros de
18. o Warranty Claims e procure o chamado 2 passando de um em um atrav s das op es de navega o na barra de tarefas que fica na parte inferior da tela do seu Eclaim 3 usando a op o Find Essa a op o mais r pida por m voc precisa ter em m o os n meros dos chamados a serem pesquisados 4 usando a op o Browse Esta a op o mais avan ada pois voc pode estabalecer par metros de pesquisa atrav s de qualquer campo da tela de chamados Por exemplo Voc precisa localizar todos os chamados que est o com o Status Acknowlodged Clique em no bot o Browse que fica dentro da tela de chamados Warranty claim clique no campo que diz WCCLAIM logo abaixo da palabra Reset e selecione o campo WCSTATUS quinto de baixo pra cima coloque o par metro de pesquisa e ao lado o valor da pesquisa Ack Agora clique em Browse It para obter o resultado O Eclaim ir mostrar na tela todos os chamados onde o campo de status possue um valor que come a com Ack Cancelando um chamado Se voc precisar cancelar um chamado e o mesmo j tiver sido enviado via Internet para a IBM voc ter que ligar na IBM para efetuar o cancelamento Caso o chamado n o tenha sido transferido a voc pode cancelar de acordo com os procedimentos abaixo Para cancelar um chamado ainda n o transferido para o Eclaim Server clique no menu PROCESS abra a op o Warranty claim
19. o de N mero de S rie Base de dados n o est ordenada Suporte T cnico T cnico Banco de dados dos t cnicos Pesquisa de Satisfa o de Cleiente feita via telefone pela IBM Transferido Transfererir Tipo de Servi o Tipo de Servi o que est sendo Executado Impossibilitado de abrir Update Structures Upload Usage User Name Utility Version View Warranty claim Warranty Claims Rejection Warranty End Date Warranty Form Warranty Initial Date WCCLAIM WCSTATUS Write Read XCOPY Year To Date Atualiza o de Estruturas Envio de dados via Internet In dice de uso consumo Nome de usu rio Utilidade Vers o Visualizar Chamado em Garantia Rejei o de um Chamado em Garantia Data de Fim da garantia Formul rio de garantia Data Inicial da garantia Nome de um campo da tela de chamados Nome do campo status da tela de chamados Acesso para ler e inserir Comando do DOS para copiar o diret rio e todos os seus sub diret rios Do come o do Ano at a data presente O QUE VOC PRECISA SABER Eclaim3 uma aplica o 32 bit desenvolvida para rodar em Windows95 98 e NT Os bancos de dados do Eclaim s o atualizados atrav s do processo de download Nenhum disquete adicional ser enviado Caso voc fique mais de um dia sem abrir novos chamados e fazer o upload n o deixe de fazer o download para manter sua base de dados sempre atualizada SUPORTE O departamento de Business Partner Suporte Suporte
20. o escolhido e os dados inseridos na tela de chamado Para todas as excess es ser preciso obter um c digo de autoriza o da IBM As op es do campo Service Site s o On site or Carry in Veja abaixo as op es do campo Type of Service Performed 15 Type of Service 01 Default Warranty garantia padr o ou seja voc troca a pe a fornecida pela IBM e reembolsado pela IBM pelo servi o de acordo com o valor de cada m quina 02 Parts only Warranty garantia apenas de pe as ou seja voc troca a pe a fornecida pela IBM e o cliente paga pelo servi o 03 Labor only Warranty garantia sem trocar a pe a ou seja quando voc repara o equipamento do Cliente sem a necessidade de trocar a pe a Neste caso voc precisa obter um c digo de autoriza o do Bus Partner Suporte antes de finalizar o pedido 04 ECA atendimentos especiais por problemas de Engenharia O Eclaim ir acionar esta op o automaticamente 05 EasyServ Dealer atendimento padr o Easyserv ou seja quando voc envia o equipamento para ser reparado no Easyserv e a IBM reembolsa por este servi o Aten o voc troca a pe a de um notebook do tipo Bateria ou Ac Adapter n o use essa op o Use a op o 01 06 EasyServ Depot apenas para uso da IBM 07 Support only apenas para uso da IBM Veja alguns exemplos de situa es que seriam rejeitadas pelo Eclaim Server equipamento possue garantia balc o o chamado foi criado com
21. pe a Onde esta pe a pode ser usada Password Payment Phase POP Date POP Request Cover Sheet Process PC Read Only Recuperated Part Reindex Rejected Releases Reorder Reply Report Report Builder Reset Response Time Return Date Return Flag SDF SDF Description Security Setup Selected Claims Serial number Serial number not found Serial Numbers Service Site Service Site Setup Ship to Solution Time Stand Alone Standard Stolen Substitute Part Support only S N Table no ordered Technical Support Technician Technician Master Trailer Call Transferred Transfer Type of Service Type of Service Performed Unable to open Senha Pagamento Fase Data de compra na Fatura Nota Fiscal Capa do fax que acompanha a Fatura Nota Fiscal de compra Processo Computador Pessoal Desktop Somente leitura Pe a recuperada Reindexar Rejeitado Lan amentos Reordenar Resposta Relat rio Construtor de Relat rio Reajuste Zerar Tempo de Restosta Atendimento Data de retorno Indicador se a pe a deve ser devolvida C digo que define o padr o de garantia Descri o do c digo SDF Reivindica es selecionadas N mero de s rie N mero de s rie n o achou N meros de s rie Conserte Local Conserte Local Configurar Local de entrega Tempo de Solu o Sistema unit rio n o ligado em rede Padr o Roubado Pe a Substituta Chamado de apenas Suporte Abrevia
22. que apenas a op o 1 seja usada para que voc possa usar o Eclaim como ferramenta nica de abertura de chamados e para evitar erros ao importar um arquivo ASCII de outro sistema Todos os chamados abertos receber o caso estejam corretos o status de Open Os chamados com status Not Submitted n o ser o enviados para a IBM Voc deve edit los e corrigir ou adicionar a informa o necess ria Os chamados Open ser o salvos em um log de Chamados a serem enviados pela Internet Para envi los voc deve conectar seu P C na Internet e acionar a fun o UPLOAD ou clicar no bot o INTERNET na sua tela de chamados Ap s finalizar o UPLOAD o Eclaim Server ir fazer o download autom tico de status mensagens ou atualiza es de Bancos de Dados que por voc Somente na pr xima conex o voc poder receber os status desses ltimos chamados enviados Para saber se um chamado foi transferido v a tela de chamados e verifique se o status do mesmo mudou de Open para Transferred Para saber se o status de um chamado j foi enviado pelo Eclaim Server v a tela de chamados e verifique se o status do mesmo mudou de Transferred para Acknowledged Neste ltimo caso voc deve clicar o bot o ACK que fica na barra inferior da tela de chamados para verificar o status do chamado e do pedido da pe a Caso o sistema acuse a necessidade de envio da Nota Fiscal voc receber um alerta nessa tela solicitando o
23. s ries errados ser o rejeitados e voc ter que criar um novo pois nesse caso n o poss vel editar e reenvi lo para o Eclaim Server Type of Service Preenchimento obrigat rio Este campo permite que voc escolha o tipo de atendimento Clique na seta ao lado do campo para ver a lista O tipo de servi o deve estar de acordo com as caracter siticas da m quina e do atendimento Para maiores detalhes veja o item Componentes da tela de chamados neste manual Service Site Preenchimento obrigat rio Clique na seta ao lado do campo para dizer se o atendimento On site ou Balc o Carry in O local de atendimento deve estar de acordo com as caracter sticas da m qjuina a menos que voc tenha um c digo de autoriza o para performar um atendimento on site em uma m quina com atendimento balc o ou caso o seu Cliente possua uma m quina com atendimento on site e prefira levar ao seu Balc o De qualquer maneira voc ir receber o reembolso definido para esse tipo de m quina definido no Banco de Dados das M quinas IBM POP Date Preenchimento obrigat rio Digite a data de compra do equipamento Esta data deve ser a mesma descrita na Nota Fiscal de Compra do Cliente M s Dia Ano WO Opcional Este campo opcional para os Business Partners que usam formul rios sistemas pr prios com o seu pr prio n mero de chamado para cada atendimento Digite o n mero de chamado do seu sistema para facilitar futuras pesquisas
24. s do bot o ACK solicitando que voc imprima a capa do fax atrav s do pr prio Eclaim no menu REPORT POP Request Cover Sheet e envie para IBM por fax juntamente com a c pia da Nota Fiscal de compra Al m disso o Eclaim ir enviar uma mensagem dizendo quantas capas de fax voc deve imprimir ou seja quantos n meros de s ries n o foram encontrados ou foram detectados como Fora de Garantia e a IBM aguarda que voc envie a Nota Fiscal do Cliente Enquanto voc n o imprimir a capa essa mensagem ir se repetir e seu pedido n o ser processado Lembre se que para todos os pedidos para Opcionais IBM OBI ser necess rio o envio da nota fiscal 18 O status do meu chamado est como Paid por m eu n o recebi da IBM Por que O status Paid num chamado significa que ele est pronto para ser pago Portanto voc dever ao final de cada m s extrair um relat rio emitir a Nota Fiscal de Servi o e enviar para a IBM S assim a IBM poder enviar o cheque ou depositar em sua Conta Corrente dependendo do pa s O per odo de fechamento do m s ou semana pode ser diferente em cada pa s da Am rica Latina Contate seu supervisor no departamento de Canais de Servi os para obter mais detalhes ou verifique o seu Manual de Opera es do Eclaim para os Business Partners 19 Como posso ter certeza que a IBM recebeu o meu chamado e saber qual o status Primeiro voc precisa fazer um download para ter as informa
25. substituto quando existir Part Description descri o da pe a Part Return Flag apenas para uso da IBM Na parte inferior da tela do Database Parts voc ir observar a exist ncia de 12 campos sendo um para cada m s do ano O Eclaim vai mostrar nesses campos a quantidade que voc consumiu da pe a que est sendo consultada na tela Exemplo Voc est consultando o Fru 7364526 no m de Jan voc pediu 30 vezes essa pe a e 50 no m s de Fev Voc ir ver o n mero 30 no campo Jan e 50 no campo Feb Essa informa o muito til para voc gerenciar o seu estoque de pe as com mais seguran a e programar as suas pr ximas compras para repor seu estoque A segunda pasta nessa tela Where Used mostra em quais m quinas essa pe a pode ser usada Para maiores detalhes veja PARTS WHERE USED 40 BILL OF MATERIALS Z Bill of Materials um Database que cruza as informa es do Bando de Dados das m quinas IBM com todas as pe as Digitando o Tipo e Modelo de uma m quina voc poder ver todas as pe as que s o usadas ou compat veis com o modelo consultado um timo recurso para ajudar na escolha do FRU correto Este Database local n o havendo necessidade de estar conectado na Internet para acess lo Para acessar esta op o v ao menu DATABASE e clique em Bill of Materials 41 PARTS WHERE USED Este Database muito parecido com o Bill of Materials Nele voc pode obter a in
26. Chamado recebido pela IBM n mero de s rie verificado pedidos anteriores para o mesmo n mero de s rie verificado e pedido de pe a processado no sistema de pe as da IBM Brazil caso o chamado tenha passado por todas as an lises do Servidor Esse um dos momentos mais cr ticos e decisivos para sua opera o Neste momento voc dever clicar no bot o ACK barra inferior da tela Warranty claim do chamado para verificar o real status do chamado se foi rejeitado se voc precisa enviar a nota fiscal se o FRU n o existe no estoque se o pedido foi feito qual o status do pedido ou seja toda a informa o vital para conclus o do atendimento Closed Pe a recebida equipamento reparado e entregue ao cliente Pesquisa de Satisfa o realizada datas de solu o recebimento e entrega da pe a inseridos e chamado fechado Tudo isso atrav s da op o no menu PROCESS Closing claims Closed pay Chamado fechado em seu P C e pe a BAD recebida pela IBM Paid Todo processo concluido Chamado pronto para ser pago pela IBM Ao final do m s voc ir imprimir um relat rio com todos os chamados com status Paid prepara a Nota Fiscal de Servi o e envia para a IBM para receber o cheque Cancel Um chamado com esse status significa que n o ser poss vel como reprocess lo Os motivos poss veis s o pe a n o retornada para a IBM e faturada pe a retornada para a IBM como boa sem haver um c digo de autoriza o
27. Download Atualiza o autom tica dos Bancos de Dados residentes em seu P C Tipo Modelo e tipo de garantia dos equipamentos IBM Mudan as em seu cadastro de Business Partner Pe as FRU s BOM list Atualiza o autom tica dos status dos chamados e pedidos de pe as enviados IBM Atualiza o das Notas Fiscais que precisam ser enviadas por fax para a IBM Confirma o de pagamento Recebimento de novas mensagens da IBM e Electronic Data Systems Nota Importante Caso voc fique mais de um dia sem enviar um novo chamado fa a o download atrav s dessa op o uma vez ao dia Todas as atualiza es recebidas atrav s do Download s o gerenciadas de forma autom tica pelo seu Eclaim3 contudo caso voc receba uma nova estrutura de bando de dados ou uma nova vers o do software uma mensagem ser enviada solicitando que voc feche o Eclaim3 e execute o aplicativo Update Structures cujo cone foi criado na mesma pasta do Eclaim3 e do Help no seu Windows 95 98 Para maiores detalhes veja Updating Data Structures Procedimentos para fazer um Download 1 Acesse o menu TRANSFER e clique na op o Download 2 Desconsidere todas as informa es e campos descritos nessa tela e aperte o bot o com nome de INTERNET Certifique se que seu P C j esteja conectado na Internet 3 Durante o download voc poder observar uma janela na parte direita superior da tela indicando os arquivos que est o sendo transferidos para o se
28. ECLAIM L A MANUAL T CNICO do USU RIO Lenovo Am rica Latina INTRODU O NOVOS USU RIOS DO ECLAIM Pg 3 CONCEITOS E PRIMEIROS PASSOS Pg 4 1 Do come o ao fim Pg 4 2 O que voc precisa fazer na primeira vez Pg 5 DICION RIO ECLAIM IBM L A Pg 6 O QUE VOC PRECISA SABER 1 Sistema Stand Alone Versus Network Pg 10 2 Como checar a garantia de uma m quina IBM Pg 11 3 Como enviar um chamado Pe 12 4 Como pedir uma pe a Pg 14 5 Como obter o status do pedido feito Pg 16 AS 20 MAIORES D VIDAS SOBRE O USO DO ECLAIM Pg 17 INSTALA O e REDE Pg 20 AMBIENTES ESPEC FICOS Pg 21 AJUDA Pg 22 O MENU PROCESS ENTITLEMENT LOOKUP Pg 24 WARRANTY CLAIM Pe 27 Fluxograma do Processo de Chamados Pg 28 Componentes da tela de Chamados Pg 29 Abrindo um novo chamado Pg 31 TABELA DE CODIGO DE ERROS Pg 33 Salvando um Chamado Ps 35 Editando um Chamado Pg 35 Consultando um chamado Pg 36 Cancelando um chamado Pg 36 CLOSING CLAIMS Pg 37 O Menu DATABASE MACHINE TYPES MODELS Pg 39 PARTS Pg 40 BILL OF MATERIALS Pe 41 PARTS WHERE USED Pg 42 LABOR RATE Pg 43 SDF Pe 44 ECA Pg 45 BUSINESS PARTNERS Pg 49 TECHNICIAN MASTER Pg 50 CUSTOMERS Pg 51 SHIP TO ADDRESSES Pg 52 MONTH END Pg 53 FYI Pg 54 REPORT REPORT BUILDER Pg 56 MULTIPLE FAILURES Pg 57 POP REQUEST COVER SHEET Pg 58 P gina 2 USAGE AND ACTIVITY Pg 59 WARRANTY CLAIMS REPORT Pe 60 YEAR TO DATE Pe 61 PARTS PER CLAIM Pe 63 FIRST TIME F
29. FRU correto de acordo com o Tipo Modelo da m quina do Cliente Dica O status do pedido e o n mero fornecido pelo sistema de pe as da IBM Order Number poder ser consultado nessa mesma sub tela ap s o pedido ter sido submetido via Internet e o Eclaim Server ter lhe enviado o status do mesmo no seu pr ximo download Type of Service 01 Default Warranty garantia padr o ou seja voc troca a pe a fornecida pela IBM e reembolsado pela IBM pelo servi o de acordo com o valor de cada m quina 02 Parts only Warranty garantia apenas de pe as ou seja voc troca a pe a fornecida pela IBM e o cliente paga pelo servi o 03 Labor only Warranty garantia sem trocar a pe a ou seja quando voc repara o equipamento do Cliente sem a necessidade de trocar a pe a Neste caso voc precisa obter um c digo de autoriza o do Bus Partner Suporte antes de finalizar o pedido 04 ECA atendimentos especiais por problemas de Engenharia O Eclaim ir acionar esta op o automaticamente 05 EasyServ Dealer atendimento padr o Easyserv ou seja quando voc envia o equipamento para ser reparado no Easyserv e a IBM reembolsa por este servi o Aten o voc troca a pe a de um notebook do tipo Bateria ou Ac Adapter n o use essa op o Use a op o 01 06 EasyServ Depot apenas para uso da IBM 30 Abrindo um novo chamado O processo para consultar criar ou editar um chamado de garantia s o similares entre si e podem ser
30. IMS 24 ENTITLEMENT LOOKUP Vis o Geral Entitlement Lookup permite ao Business Partner determinar se um n mero de s rie est em garantia atrav s da Internet Digite um ou v rios Tipo Modelo e N mero de S rie de um equipamento e envie a solicita o da consulta via Internet para obter um retorno imediato No momento da consulta seu P C precisa estar conectado na Internet Voc ir receber uma resposta do Eclaim Server dizendo se o s equipamento s est o ou n o na garantia e qual a data final Nota Importante A resposta recebida vai ser com base na data de consulta Caso voc for preencher o Eclaim em outro dia esta ser a nova data v lida para a consulta Submetendo uma Consulta de Garantia A Tela Ap s clicar a op o Entitlement Lookup no menu PROCESS a tela de consulta ir aparecer Voc estar vendo uma rea grande em branco onde aparecer a mensagem de retorno da consulta e tamb m duas reas pequenas onde voc dever inserir o Tipo Modelo e N mero de S rie do equipamento Esses tr s campos estar o em branco ao abrir a tela de chamados O cursor estar pronto no campo Mch Mdl esperando para que voc digite o tipo e modelo do equipamento Ap s digitar de um TAB ou clique no campo do Serial number e digite o n mero de s rie No momento em que voc apertar o TAB ou clicar no campo de Serial number o Eclaim vai verificar se o Tipo Modelo digitado est correto Caso n o esteja uma ja
31. IX Pe 64 RESPONSE TIME Pe 65 SOLUTION TIME Pe 66 PARTS NOT RETURNED Pe 67 PARTS RETURNED Pe 68 CUSTOMER SATISFACTION Pe 69 Database Names and Contents Pg 70 TRANSFER DOWNLOAD Ps 72 UPLOAD Pe 74 Updating Data Structure Pg 76 EXPORT Pe 77 IMPORT WARRANTY CLAIMS Pe 78 UTILITY ARCHIVE FILES Pe 80 FIX DAMAGE TABLES Pe 81 PACK AND REINDEX Pg 82 THE SECURITY SETUP Pe 83 VERSION CONTROL Pe 84 TECHNICAL SUPPORT About Help Pe 86 P gina 3 INTRODU O Bem vindo Parab ns Voc recebeu um software que prov rapidamente e de modo mais eficiente a abertura e submiss o de chamados e pedidos de pe as em garantia para a IBM ECLAIM IBM L A ECLAIM prov os status dos pedidos de pe as realizados como tamb m uma parte completa de banco de dados com cada modelo de equipamento e outras informa es importantes da IBM Agora voc poder se comunicar com a IBM atrav s do ECLAM IBM L A Vis o Geral Com o ECLAIM a Electronic Data Systems possibilita a Submiss o dos Chamados de Garantia Eletronicamente para a IBM O m dulo de ECLAIM prov uma s rie de valiosas ferramentas para simplificar o processo de garantia entre a IBM e seus Business Partners Veja alguns exemplos dos servi os e ferramentas inclusos no ECLAIM IBM L A Submiss o de Chamados e Pedidos de Pe as em Garantia Eletronicamente Centraliza o dos chamados em uma nica ferramenta para o Business Partner e IBM Status de Pagamento dos Atendiment
32. Out of Warranty Pack Paid Part number Part not compatible with the unit repaired Part status Parts Parts Not Returned Parts only Parts only Warranty Parts Returned Parts Stock Lookup Parts Usage Parts Where Used Software Eclaim espec fico para B P Tecla Enter do teclado Digite toda informa o do cliente Pesquisar a garantia de um equipamento C digo de erro Sa da Exportar dados Achar ndice de interven es na mesma m quina Reparar base de dados com defeito N mero da Pe a IBM para reparo Para sua informa o IBM Am rica Latina Importar dados Fatura Nota Fiscal de compra Reembolso pelo atendimento Atendimento sem troca de pe a Garantia sem troca de pe a Valor do reembolso pelo atendimento N vel de Suporte C digo da Localidade do B P Telefone de localidade do B P Tipo da m quina Ex 2134 Tipo Modelo da m quina Ex 2134 K31 Modelo da m quina Ex K31 Modelos de m quinas atendidos Fim de M s Mais de uma falha na mesma m quina Rede Nenhum Acesso N o Submetido Opcionais IBM No local Aberto Fora de Garantia Empacotar Pago N mero da pe a Pe a n o compat vel com o Tipo Mdl do equipamento que est sendo consertado Status da pe a Pe as Pe as n o devolvidas ao estoque Somente troca de p cas Garantia somente para reposi o da pe a Pe as devolvidas Pesquisar a disponibilidade de uma pe a nos estoques da IBM Quantidade consumida de cada
33. V ao Menu Report clique em Warranty Claims verifique se o intervalo de datas est de acordo com sua necessidade e clique em VIEW Nesta tela voc poder ver todos os seus chamados realizados dentro da data escolhida com os seus respectivos status Voc poder tamb m imprimir esse relat rio b Recebendo Downloading os status dos chamados e novos updates Todos os seus chamados que estiverem com o status Transferred v o receber o status de Acknowledged a qualquer momento no seu pr ximo upload ou download Se voc estiver aguardando o status de algum s chamado s e n o tiver nenhum chamado novo para fazer o upload conecte se P C na Internet v ao menu TRANSFER Download ou clique no cone colorido de Download e todos os novos status e ou mensagens ser o enviados para a sua m quina atrav s da Internet Ap s receb lo voc pode desconectar o P C da Internet muito importante que voc monitore os chamados com status de ACK diariamente pois a IBM pode estar esperando alguma a o de sua parte como por exemplo envio da nota fiscal para terminar de processar o chamado e enviar a pe a d Verificando os Acknowledgments Ao verificar um chamado com status Acknowledged clique no bot o ACK Uma janela aparecer com todas as informa es com rela o ao seu chamado Para maiores informa es sobre essa tela e procedimentos veja o Manual de Opera o do Eclaim que est sendo enviado neste kit de instala
34. a o ao sincronismo entre o seu Eclaim e o Eclaim Server N o altere os dados a n o ser quando solicitado pela Business Partners Suporte 79 TECHNICAL SUPPORT O Suporte Primeiro N vel para o Eclaim ser o Business Partners Suporte do seu pa s Caso eles precisem de ajuda o Suporte Segundo N vel ser acionado no Brazil A Electronic Data Systems ser o Suporte Terceiro N vel Para maiores detalhes veja o Manual de Opera o do Eclaim que acompanha o seu Kit de instala o 80
35. a IBM e seu pedido estar sendo processado automaticamente No pr ximo download aproximadamente 20 min depois voc receber o status do chamado e do pedido da pe a O Eclaim L A ir permitir que voc pe a apenas um FRU por chamado Caso haja a necessidade de se pedir mais de um FRU voc dever pedir apenas o primeiro FRU e depois ligar para o Bus Partners Suporte para obter autoriza o fazer o Call Screening e pedir o restante das pe as b A pe a correta para o modelo de m quina correto A IBM tem a preocupa o de que o FRU solicitado seja compat vel com a m quina que est sendo atendida Ao digitar o n mero do FRU na tela de pedidos Warranty claim o Eclaim ir verificar localmente se o FRU compat vel ou n o Caso n o seja ele assume que voc digitou o FRU incorretamente e ir listar todas as pe as que s o compat veis para o tipo modelo inserido no come o do chamado Neste caso voc receber a seguinte mensagem Part not compatible with the unit repaired Caso voc n o identifique a pe a correta verifique com o t cnico que atendeu o equipamento Caso o erro persista ligue para o Bus Partners Suporte para verificar o FRU correto c Tipos de servi os e c digos de transa es Ao abrir um chamado necess rio que voc coloque o tipo de servi o e atendimento corretamente Caso contr rio seu chamado ser rejeitado ap s o upload Fique atento para a compatibilidade entre o tipo de servi
36. a rede Verifique antes com o Administrador de sua Rede Movendo o Eclaim para outro Diret rio Caso voc j tenha instalado o Eclaim em um sistema stand alone e decida por instalar na rede mais tarde voc poder mover o diret rio do Eclaim dessa m quina stand alone para o seu servidor Basta fazer um XCOPY ECLAIMS para o drive da rede e todos os diret rios e sub diret rios ser o transferidos parao Servidor Ap s mover o diret rio para o servidor crie o cone do Eclaim em cada esta o apontando o diret rio da rede Qualquer outra d vida com rela o a insta o do Eclaim veja o item Suporte T cnico do Eclaim neste Manual 21 AMBIENTES ESPEC FICOS Instalando Eclaim3 no Windows95 Instalando para um nico usu rio stand alone no Windows 95 Insira seu Disco 1 do Eclaim e digite a Asetup em uma janela MS DOS ou clique em Iniciar Executar e digite a setup Certifique se que o disco 1 esteja no floppy apropriado Durante a instala o voc ser questionado o drive e diret rio de destino Aconselhamos instalar no diret rio e drive sugeridos pelo sistema e depois caso seja necess rio mova o diret rio inteiro para outro drive desejado Quando acabar a instala o o Grupo de Programas do Eclaim ir aparecer com tr s cones Eclaim3 Eclaim Update Structures e Help Clique no Help para maiores informa es Por favor n o reinstale o Eclaim atrav s dos disquetes em cada esta o N o esque a de fazer o
37. adeiros N o coloque o telefone de sua empresa Bus Partner no campo do tel do Cliente Attention to apenas para uso dos T cnicos da IBM Global Services Ship to apenas para uso dos T cnicos da IBM Global Services Authorization Opcional Voc s dever preencher esse campo quando solicitado pela IBM Somente os funion rios da IBM podem passar esse c digo o qual ser usado para autorizar altumas excess es de atendimento em garantia dispon vel a partir de Nov 98 34 Salvando o Chamado Quando voc salvar o chamado Eclaim validar localmente as informa es inseridas e mostrar uma janela indicando se o chamado foi aceito Accepted ou rejeitado Rejected Caso tenha sido rejeitado clique no cone View amp Correct verifique na tabela os campos que apresentaram problemas clique em close altere os campos necess rios na tela de chamados e salve novamente Somente quando o sistema retornar a mesma janela como Accepeted voc poder clicar em SAVE AS IS e fazer o upload do chamado Caso tenha sido rejeitado e voc n o possa corrigir o problema neste momento clique em SAVE AS IS e depois de obter a informa o necess ria volte ao chamado e fa a as modifica es necess rias Fique atendo para os chamados com status Not Submited Esse status significa que voc salvou um chamado rejeitado e ainda n o alterou as informa es necess rias Somente os chamados com status Open poder
38. ance pela IBM Ele tamb m fornece a voc uma importante ferramenta de Gerenciamento OBS Este relat rio estar dispon vel a partir de Dez 98 63 PARTS NOT RETURNED Este relat rio ir disponibilizar a lista das pe as pedidas por sua empresa ordenadas por c digo do t cnico que abriu o chamado no Eclaim e ainda n o foram recebidas pela IBM Voc deve controlar esse relat rio de perto e sempre conferir com as pe as a serem devolvidas para a IBM As diverg ncias devem ser tratadas com o representante supervisor de Canais da IBM O prazo de retorno de pe as varia de 10 a 30 dias O n mero m ximo de dias que a IBM de cada pa s da America Latina permite aos Business Partners devolver as pe as encontra se no Manual de Opera es do Eclaim Apenas as pe as que ultrapassarem esse limite de dias estar o relacionadas nesse relat rio Consulte o departamento de Canais do seu pa s para obter maiores detalhes O Eclaim IBM L A disponibiliza a voc a op o de view ou seja voc pode ver o relat rio na tela antes de imprimir Na tela view voc pode diminuir ou aumentar o tamanho da letra zoom sem interferir no tamanho da fonte do relat rio a ser impresso As informa es extra das desse relat rio ser o usadas como Indicador de Performance pela IBM Ele tamb m fornece a voc uma importante ferramenta de Gerenciamento OBS esse relat rio n o se aplica nos Pa ses onde os Business Partners entragam a p
39. ando se de digitar apenas os n meros e depois clique OK Ap s essa etapa a tela de Login ir aparecer Na primeira vez apenas o usu rio ADMINISTRADOR est cadastrado e sem nenhuma senha definida N o digite nada e clique em OK novamente A tela do ECLAIM IBM L A ir aparecer com o seguinte menu Process Databases Reports Transfer Utility About Exit Al m do Menu uma s rie de cones coloridos ir o aparecer logo abaixo das op es acima Esses cones s o shortcuts para os principais itens inseridos no Menu O primeiro passo necess rio fazer o Download do Eclaim Server para sincronizar todos os seus Bancos de Dados Para isso voc precisa conectar o seu P C na Internet Quando conectado clique no cone Download e depois em Internet ou atrav s do menu Transfer Download e depois Internet O restante autom tico Ao finalizar o seu primeiro download voc pode desconectar o seu P C da Internet e clicar em Database Business Partner para verificar as informa es cadastrais de sua empresa Ap s essa etapa voc deve fazer um backup ZIP ou ARJ completo do diret rio Cihaclaim3 Guarde o backup em um lugar seguro Caso voc tenha algum problema de hardware ou software e tenha que reinstalar o Eclaim voc n o poder faz lo atrav s dos disquetes como da primeira vez Ap s a primeira instala o os disquetes ficam inutilizados Use seu backup para reinstalar o sistema Todos os aquivos do Eclaim s o instalados no
40. ar um tipo de m quina n o v lido uma janela aparecer com todos os tipos v lidos para que voc escolha o correto Escolha um e feche a janela O n mero de s rie dever ter 7 d gitos Ap s completar os dois campos clique no bot o ADD As informa es digitadas ir o aparecer na janela ao lado Voc pode inserir outros e ir adicionando um a um Ap s ter inserido todos verifique se seu P C est conectado na Internet e clique no bot o Internet c Verificando a resposta Ap s receber a resposta do Eclaim Server voc j pode desconectar o seu P C da Internet Para cada n mero de s rie digitado voc poder observar a informa o nos campos abaixo do t tulo Entitlement Results Os campos que devem ser verificados s o Warranty End Date fim da garantia e o SDF Description descri o do tipo da garantia Caso o Eclaim informe que o n mero de s rie n o foi achado voc deve seguir os seguites procedimentos a verificar se o n mero de s rie foi digitado corretamente b verificar se o n mero de s rie passado confere com a equiqueta de tipo modelo e n mero de s rie na m quina do Cliente c caso os procedimentos a ou b n o solucionem o problema voc ter que ficar com uma c pia da Nota Fiscal do Cliente para passar por fax para a IBM quando for solicitado 12 3 Como enviar um chamado Eclaim uma solu o eletr nica portanto n o h a necessidade de uso de papel Voc n o ter necessi
41. artners Somente o Administrador e ou algum funcion rio com bom conhecimento em sistemas dever ter acesso a este menu O sistema pode ser altamente prejudicado se pessoas n o instru das e n o treinadas acessarem esse menu e fizerem altera es em sua configura o Este menu possue as seguintes op es ARCHIVE FILES FIX DAMAGE TABLES PACK AND REINDEX SECURITY SETUP VERSION CONTROL ABOUT 74 ARCHIVE FILES Esta op o permite com que voc delete os seus chamados mais antigos do Eclaim A IBM requer que voc guarde todos os chamados por at tr s anos portanto essa op o n o dever ser usada pelos Business Partner da Am rica Latina durante os primeiros tr s anos do Eclaim IBM L A 79 FIX DAMAGE TABLES Esta op o permite com que voc fa a pequenos reparos nos bancos de dados do Eclaim Somente o administrador ou algu m com bom conhecimento t cnico dever executar esse comando e somente quando solicitado pelo pr prio sistema atrav s de mensagens como Unable to open Table no ordered Executando este comando o Eclaim ir procurar por poss veis defeitos e repar los automaticamente 76 PACK AND REINDEX Esta op o ir compactar reindexar e eliminar espa os em branco em todos os Bancos de Dados do Eclaim Voc deve executar esse comando quando solicitado reorder or reindex Databases apesar do comando n o ser prejudicial ao sistema S
42. associado ao chamado Lembre se que voc pode reparar um equipamento sem a necessidade de trocar a pe a Labor Only Claim Para isso basta ligar no Suporte da IBM e obter um c digo de autoriza o Coloque esse c digo na tela de chamado no campo chamado Authorized Code canto direito inferior d Uploading Quando voc tiver um ou mais chamados finalizados com status Open conecte seu P C na Internet e clique em Upload or menu TRANSFER Upload e depois em Internet O Eclaim ir compactar todos os seus chamados com status Open e transfer los para o Eclaim Server via Internet Ap s transferir o pacote com todos os chamados o Eclaim Server ir enviar automaticamente todas as informa es novas mensagens status de pedidos anteriores Ap s a mensagem de ok voc pode se desconectar da Internet e verificar novas mensagens e ou os status dos chamados enviados anteriormente a esse ltimo upload Os chamados enviado nesse ltimo upload agora passar o a receber o status de Transferred 14 4 Como pedir uma pe a Pedir uma pe a no Eclaim t o simples como abrir um chamado ali s a op o de inserir o FRU fica dentro da mesma tela de Warranty claim a O campo para pedir pe as encontra se na tela Warranty claim Na tela de chamados voc ir encontrar uma janela onde poder inserir o FRU necess rio Ao inserir um FRU neste campo o Eclaim ir enviar essa informa o Central de Pe as d
43. cilitar a sua consulta A tela de M quinas Tipos e Modelos est dividida em tr s pastas conforme descri o abaixo A Machine Type Model padr o ao abrir o database Esta pasta possue informa es muito importantes com rela o a caracter stica da garantia do referido equipamento Veja o significado de cada campo 1 Machine Type and Model tipo e modelo da m quina sem separa o 2 Description descri o do equipamento 3 Brand tipo da m quina Comercial Consumidor Servidores Notebooks e etc 4 SDF Code tipo de garantia do equipamento vide Database SDF 5 Reimburse 1 2 e 3 valor que a IBM paga pelo servi o vide Database Labor Rate 6 Exception Parts nessa tabela voc poder encontrar quais s o os part numbers FRU s pertecentes a esse equipamento que possuem uma garantia diferente da padr o do mesmo Ao lado de cada Part Number voc ir encontrar o Labor Rate correspondente o que significa o valor a ser reembolsado pela IBM para trocar essa pe a B Billof Material Lista dos FRUs que s o compat veis com essa m quina Veja tamb m BILL OF MATERIALS C ECA Lista dos ECA s existentes para essa m quina Veja tamb m ECA 39 PARTS Este database possue todos os part numbers FRU s da IBM com a descri o de cada e informa o de substitutos Campos Recuperated Part apenas para uso da IBM Part number n mero do part number FRU Substitute Part n mero do part number
44. dade de imprimir os chamados e envi los IBM Seus chamados ser o submetidos automaticamente via Internet N o haver mais a necessidade de preencher a Relat rio de Atendimento Com isso a IBM ir acelerar o processo de pagamento Atende para o fato que a IBM requer que seus Parceiros mantenham todo as as informa es com rela o aos servi os prestados em garantia por tr s anos A IBM de alguns pa ses poder requisitar aos seus Business Partners o envio da Pesquisa de Satisfa o do Cliente com a assinatura do Cliente a Iniciando a tela Warranty claim Depois de inicializar o Eclaim e clicar em IBM L A a tela de login aparecer Se voc est usando Eclaim pela primeira vez n o precisa digitar a senha para o Administrador Clique OK deixando o espa o em branco no campo de senha Se voc j configurou os usu rios clique na seta pr ximo ao campo de Nome de Usu rio para expor a lista de usu rios selecione o usu rio ent o digite a senha Voc est agora no m dulo IBM L A do Eclaim A primeira vez no Eclaim lhe exigir que fa a o primeiro download Caso j tenha feito clique no cone colorido W ou PROCESS Warranty claim b Criando um novo chamado Digitando as informa es em cada campo Click no cone W ou PROCESS Warranty claim para abrir a tela de abertura de chamados Eclaim sempre exp e o ltimo chamado feito no sistema Considerando que voc n o tem nenhum chamado a tela de chamados aparecer em bra
45. das as principais informa es com rela o aos componentes que envolvem a garantia dos equipamentos da IBM Com excess o do database de seus Clientes Customer todos os outros s o atualizados e gerenciados pela IBM Quando houver qualquer mudan a ou algum novo item for incluso em algum desses Databases voc estar recebendo a atualiza o atrav s do Eclaim Server durante suas conex es ou para fazer upload de um novo chamado ou apenas para fazer um download e atualizar os status dos ltimos pedidos feitos e receber novas mensagens Caso voc fique mais de um dia sem fazer upload de novos pedidos muito importante que voc conecte seu P C na Internet e fa a um download menu TRANSFER para garantir que seus bancos de dados est o atualizados com os da IBM Lembre se que todos os database s o acessados e consultados off line ou seja voc n o precisa estar com o seu P C conectado na Internet para acess los Eles est o residentes em seu Disco R gido A seguir descreveremos as principais fun es e utilidades de cada Database Basta clicar no database de seu interesse para obter maiores detalhes 38 MACHINE TYPES MODELS Este database possue todos os equipamentos produzidos pela IBM onde o atendimento em garantia feito pelos Business Partners Use o navegador na barra de tarefas na parte inferior desta tela para verificar as caracter sticas de cada m quina ou ainda clique em FIND ou BROWSE para fa
46. de pe a processado no sistema de pe as da IBM Brazil caso o chamado tenha passado por todas as an lises do Servidor Esse um dos momentos mais cr ticos e decisivos para sua opera o Neste momento voc dever clicar no bot o ACK barra inferior da tela Warranty claim do chamado para verificar o real status do chamado se foi rejeitado se voc precisa enviar a nota fiscal se o FRU n o existe no estoque se o pedido foi feito qual o status do pedido ou seja toda a informa o vital para conclus o do atendimento Closed Pe a recebida equipamento reparado e entregue ao cliente Pesquisa de Satisfa o realizada datas de solu o recebimento e entrega da pe a inseridos e chamado fechado Tudo isso atrav s da op o no menu PROCESS Closing claims Closed pay Chamado fechado em seu P C e pe a BAD recebida pela IBM dispon vel a partir de Dez e somente em alguns pa ses Paid Todo processo conclu do Chamado pronto para ser pago pela IBM Ao final do m s voc ir imprimir um relat rio com todos os chamados com status Paid prepara a Nota Fiscal de Servi o e enviar para a IBM para receber o cheque 29 Cancel Um chamado com esse status significa que n o haver como reprocess lo novamente Os motivos poss veis s o pe a n o retornada para a IBM e faturada pe a retornada para a IBM como boa sem haver um c digo de autoriza o associado ao chamado Lembre se que voc pode reparar um
47. de voc seleciona as base de dados para extrair os dados e os campos do relet rio Este utilit rio possue um Help parte por m em Ingl s Os relat rios padr es j est o dispon veis no mesmo menu REPORT Caso queira algum diferente dos listados basta usar este aplicativo Ele n o altera informa es de seus Bancos de Dados portanto fique vontade para experiment lo 19 15 Como posso usar o Eclaim para outros Fabricantes Todos os fabricantes listados na tela inicial do Eclaim3 usam este software como seu principal ve culo de gerenciamento de chamados em garantia por m com diferentes recursos e fun es Por enquanto a IBM est sendo a primeira a usar o Eclaim como ferramenta para Business Partner em toda a Am rica Latina Caso deseje indicar o Eclaim para outros fabricantes com os quais trabalhe basta coloc los em contato com a Electronic Data Systems na California 16 O que devo imprimir e enviar IBM O Eclaim 100 eletr nico N o h necessidade de envio de papel para ser reembolsado ou receber a pe a da IBM Contudo a IBM de alguns pa ses da Am rica Latina poder solicitar que voc imprima a Pesquisa de Satisfa o ao fechar o chamado pe a para o Cliente assinar e enviar para a IBM via correio Veja o Manual de Opera es dos Business Partners para maiores detalhes 17 necess rio o envio de nota fiscal por fax para a IBM Em alguns casos o Eclaim Server poder retornar uma mensagem atrav
48. e a bad antes de retirar a good no estoque da IBM OBS Este relat rio estar dispon vel a partir de Dez 98 64 PARTS RETURNED Este relat rio informa diariamente as pe as devolvidas por voc e o recebimento das mesmas confirmado pelo estoque IBM de sua localidade Caso voc tenha devolvido uma pe a para a IBM a mesma deve constar nesse relat rio em no m ximo 72hs NOTA IMPORTANTE Alguns pa ses da Am rica Latina n o poder o disponibilizar essa informa o ao Eclaim nessa primeira vers o Consulte o Manual de Opera es para obter maiores detalhes O Eclaim IBM L A disponibiliza a voc a op o de view ou seja voc pode ver o relat rio na tela antes de imprimir Na tela view voc pode diminuir ou aumentar o tamanho da letra zoom sem interferir no tamanho da fonte do relat rio a ser impresso OBS esse relat rio n o se aplica nos Pa ses onde os Business Partners entragam a pe a bad antes de retirar a good no estoque da IBM OBS Este relat rio estar dispon vel a partir de Dez 98 65 CUSTOMER SATISFACTION Este relat rio fornece ao Business Partner o resultado de 100 das Pesquisas de Satisfa o de Clientes feitas atrav s do Eclaim op o Closing claims dentro de um determinado per odo Voc pode extrair a m dia em rela o aos cinco tipos de respostas obtidas e tamb m separado pelo Brand da m quina Consumer Commercial Desktop Server Thin
49. e de instala o ou no menu Database Business Partners acessando as informa es de sua empresa 4 Posso instalar o Eclaim apenas para teste e depois instalar novamente para produ o Voc pode instalar para teste mas atente para o fato de que n o poder reinstalar novamente atrav s dos disquetes e sim somente atrav s do backup feito Durante os testes n o fa a nenhum Upload or Download Para passar do ambiente de teste para produ o apenas mova o diret rio completo do Eclaim para o drive de seu servidor ou caso voc for usar como Stand Alone pode deixar no mesmo diret rio 5 Por que o Eclaim precisa de tanto espa o no disco r gido Todas os Bancos de Dados Locais do Eclaim ser o armazenados em seu disco r gido Esses bancos de dados incluem todas as m quinas FRUs BOM list e todos os chamados e clientes cadastrados 6 Como fa o para fazer um update da Estrutura do Eclaim Software Dentro do sub diret rio do Eclaim chamado ECIBM voc ir encontrar um execut vel chamado de IBMUPDT EXE Execute esse procedimento somente quando solicitado ap s o Download ou ao iniciar o Eclaim Uma mensagem ir aparecer pedindo que execute o IBM UPDATE STRUCTURES Durante este update nenhum outro usu rio poder estar usando o Eclaim 7 N o consigo fazer um upload ou download Por que Existem v rios motivos para que isso aconte a Por favor siga o procedimento abaixo antes de ligar para o Bus Partner Suporte a Verifi
50. ed voc poder clicar em SAVE AS IS e fazer o upload do chamado Caso tenha sido rejeitado e voc n o possa corrigir o problema neste momento clique em SAVE AS IS e depois de obter a informa o necess ria volte ao chamado e fa a as modifica es necess rias Fique atendo para os chamados com status Not Submited Esse status significa que voc salvou um chamado rejeitado e ainda n o alterou as informa es necess rias Somente os chamados com status Open poder o ser enviados IBM via Internet a a descri o de cada Status do Eclaim Dica o campo de status fica localizado no canto superior direito da tela de Warranty claim e o nome do campo STATUS 13 Not Submitted Chamado salvo em seu P C com informa es incorretas ou faltantes necess rio que voc entre nesse chamado novamente coloque as informa es corretas e faltantes e salve novamente S assim o status passar para Open A IBM nunca ir receber um chamado que est em seu P C com o status de Not Submitted Open Chamado salvo todos os campos obrigat rios preenchidos e todas as informa es est o corretas Estes chamados com status Open est o prontos para serem enviados apenas aguardando que voc os envie via Internet Transferred Chamado recebido pelo Eclaim Server ou seja o sistema realizou o upload do Chamado que estava com status Open com sucesso Agora com a IBM Acknowledged
51. envio da Nota Fiscal POP 28 Componentes da tela de Chamados Os principais componentes da tela de Chamados s o campo de status sub tela para pedir pe a FRU tipo de servi o realizado Status dos Chamados Um chamado pode passar por v rios status Not Submitted Open Transferred Acknowledged Closed Closes Pay Paid Cancel e Rejected Veja a descri o de cada Status do Eclaim Dica o campo de status fica localizado no canto superior direito da tela de Warranty claim e o nome do campo STATUS Not Submitted Chamado salvo em seu P C com informa es incorretas ou faltantes necess rio que voc entre nesse chamado novamente coloque as informa es corretas e faltantes e salve novamente S assim o status passar para Open A IBM nunca ir receber um chamado que est em seu P C com o status de Not Submitted Open Chamado salvo todos os campos obrigat rios preenchidos e todas as informa es est o corretas Estes chamados com status Open est o prontos para serem enviados apenas aguardando que voc os envie via Internet Transferred Chamado recebido pelo Eclaim Server ou seja o sistema realizou o upload do Chamado que estava com status Open com sucesso Agora com a IBM Acknowledged Chamado recebido pela IBM n mero de s rie verificado pedidos anteriores para o mesmo n mero de s rie verificado e pedido
52. executados em uma nica tela Para criar um novo chamado v ao menu PROCESS e clique na op o Warranty Claims Ap s abrir a tela clique no bot o ADD no parte inferior da tela de chamados Um novo n mero de chamado ser gerado automaticamente pelo sistema quando voc acabar de preencher todos os campos e salvar o chamado Todos os campos estar o em branco ou preenchidos com as informa es padr es do sistema Agora voc est pronto para criar um novo chamado Veja a descri o de cada campo da tela de chamados Claim amp Fornecido Eclaim gera esse n mero e ser como o seu n mero de chamado na IBM Ao clicar o bot o ADD a palavra NEW ir aparecer neste campo Ao salv lo a palavra NEW ser substitu da pelo n mero do chamado Created Fornecido Data em que voc criou o chamado originalmente Edited Fornecido ltima data em que o chamado foi editado Essas datas s o extra das do Win95 Verifique se a data e hora de seu sistema est o corretos Status Fornecido Este campo indica o Status do Chamado O sistema mudar o status descrito neste campo conforme a situa o do chamado Para maiores informa es sobre os status veja o t pico Componentes da tela de chamados BP ID Preenchimento obrigat rio Voc deve inserir o c digo de seu Business Partners na IBM Em alguns casos esse campo poder vir preenchido autmaticamente pelo sistema PIMS ID Preenchimento obrigat rio Nese campo voc deve
53. forma o de todas as m quinas que s o compat veis com um espec fico part number FRU Este Database local n o havendo necessidade de estar conectado na Internet para acess lo Para acess lo v ao menu DATABASE selecione a op o Parts selecione o part number desejado e clique na Pasta Where Used Nesta pasta estar o listadas todas as m quinas que ir o aceitar o part number selecionado 42 LABOR RATE Este Database possue as informa es relacionadas ao valor do reembolso que voc ir receber para cada m quina IBM que voc atender em garantia Voc ir ver uma lista de letras e valores onde cada letra possue o seu valor correspondente na moeda de seu pa s Observe que no Database Machine Type Models existe uma letra em cada fase de garantia do equipamento Use este Database para saber o valor correspondente a cada letra Veja os exemplos abaixo 1 uma m quina com 3 anos de garantia sendo o primeiro ano on site e o segundo e terceiro balc o possue duas fases A letra da primeira fase indica o valor do reembolso que a IBM estar pagando para o primeiro ano on site A letra da segunda fase indica o valor do reembolso que a IBM estar pagando no segundo e terceiro anos de garantia balc o 2 uma m quina com 3 anos de garantia sendo os 3 anos balc o Para este tipo de garantia voc observar que no database das m quinas apenas a letra do primeira fase estar preenchida pois neste cas
54. ia sem a troca da pe a mas para isso voc precisa de um c digo de autoriza o que poder ser fornecido pelo departamento de Bus Partner Suporte Center 32 Error Codes Preenchimento obrigat rio C digo do defeito diagnosticado na m quina do Cliente Este c digo dividido em System Modifier Condition Action Caso voc digite um c digo que n o exista ou em um formato inv lido o sistema ir lhe abrir uma janela com todos os c digos corretos e descri es ou pressione F4 para obter a lista de erros e Primeira Lista Qual o Systema Operacional usado Fail Code Operating System NOT APPLICABLE DOS WINDOWS WINDOWS 052 UNIX APPLE II MACINTOSH ADN Lista Qual tipo de defeito que a pe a apresenta NOT APPLICABLE CONTINUOUS INTERMITTENT ENVIRONMENTAL CONFIGURATION PERIPHERAL DAMAGED i Eh aoanaaaaasana aa nan nana aaaA aa naaaa Aa MARA AMOU AA MAMA NARA AAA A AAA AAA MANGA NARA SA AA AAA AMAM MAMA AMA AAA MA aaa aaa aaa aaa nan mamar nan nan FAILS AFTER VARM UP a Lista Qual a condi o da Pe a Em Code Condition GOOD PART NO POVER PONER LIGHT i 103 WILL NOT BOOT FROM HDD 104 MECHANICAL 105 DAMAGED 106 SYSTEM HANGS UP 107 INTERHITTENT 108 COSMETIC ll esscccsscccsccaccscsosccccasccccccccccoscscoscscocescocsscescscoccssotssc csssccstsccccscccostsscsssecescessssesstssssrid e Quarta Li
55. inentes aos Business Partners da IBM Voc s ter acesso as informa es de sua empresa e respectivas localidades Aqui voc poder encontrar informa es como nome da empresa endere o completo nome do diretor e gerente do Business Partner email nome e email do supervisor de Canais respons vel por sua empresa na IBM quantidades de pe as que voc est autorizado a pedir por chamado sem interven o da IBM por telefone tipo de relacionamento com a IBM para recebimento de pe as em garantia e equipamentos que sua empresa est capacitada a atender em garantia por tipo de Brand Quanto ao tipo de relacionamento com a IBM para recebimento de pe a em garantia o Eclaim L A possue tr s op es 1 Cross ship gt Business Partner leva a pe a bad na IBM e retira a good 2 Regular gt Business Partner recebe a pe a good e depois envia a bad para a IBM 3 None gt Business Partner n o est autorizado a pedir pe as atrav s do Eclaim Ainda neste database voc encontrar uma segunda pasta chamada Location Clicando nessa pasta voc ver todas as suas localidades de entrega de pe a a grande maioria dos Business Partners da IBM possue somente uma localidade de entrega o endere o completo de entrega sua matricula de Cliente IBM para efeitos fiscais e todos os dados necess rios para pedir pe as em garantia na IBM Caso voc tenha mais de uma localidade clique em Browse ou Find
56. ir no tamanho da fonte do relat rio a ser impresso As informa es extra das desse relat rio ser o usadas como Indicador de Performance pela IBM Ele tamb m fornece a voc uma importante ferramenta de Gerenciamento OBS Este relat rio estar dispon vel a partir de Dez 98 61 RESPONSE TIME Este relat rio reflete a performance da cada Business Partner com rela o a m dia do Tempo de Atendimento em um determinado per odo O Tempo de Atendimento mede em horas o per odo entre a abertura do chamado feita pelo seu Cliente Balc o ou On site e a sua primeira interven o no equipamento muito importante que voc digite os campos de data e hora do Eclaim com muita aten o Essas informa es s o de extrema import ncia para o seu neg cio pois est o diretamente relacionadas com a produtividade dos seus t cnicos que na maioria dos casos s o os mesmos que atendem os seus contratos de manuten o fechados e custeados por sua empresa Lembramos ainda que a IBM estar verificando a acuracidade das informa es registradas no Eclaim atrav s de Auditorias peri dicas e do Trailer Call que feito com uma amostra de seus atendimentos mensais O Eclaim IBM L A disponibiliza a voc a op o de view ou seja voc pode ver o relat rio na tela antes de imprimir Na tela view voc pode diminuir ou aumentar o tamanho da letra zoom sem interferir no tamanho da fonte do relat rio a ser impresso As infor
57. kpads Printers Para acess lo clique na op o Customer Satisfaction no menu REPORT digite o per odo desejado e o formato do relat rio O Eclaim IBM L A disponibiliza a voc a op o de view ou seja voc pode ver o relat rio na tela antes de imprimir Na tela view voc pode diminuir ou aumentar o tamanho da letra zoom sem interferir no tamanho da fonte do relat rio a ser impresso As informa es extra das desse relat rio ser o usadas como Indicador de Performance pela IBM Ele tamb m fornece a voc uma importante ferramenta de Gerenciamento OBS Este relat rio estar dispon vel a partir de Dez 98 66 TRANSFER Este menu oferece importantes fun es para que voc possa efetuar o Download e Upload no Eclaim Al m disso voc poder utilizar a op ao Export e Import para exportar ou importar chamados de outros sistemas que voc use para o Eclaim Caso sua vers o do Eclaim possua a op o Setup Communication com primeira op o desse menu por favor desconsidere essa op o Ela ser usada apenas para os Business Partners dos Estados Unidos para conectar com o Eclaim Server atrav s de uma BBS e n o da Internet Veja abaixo as descri oes de cada item dispon vel no Eclaim IBM L A DOWNLOAD UPLOAD EXPORT IMPORT WARRANTY CLAIMS 67 DOWNLOAD Para ver as instru es passo a passo veja a op o How To Down Load Veja as fun es da op o
58. lhe enviar via Internet um update do seu software ou seja voc estar fazendo um up grade de seu Eclaim automaticamente via Internet Nesse caso pode demorar at 30 minutos Caso ultrapasse esse tempo entre em contato com o Bus Partner Suporte 10 Como fico sabendo se a pe a que pedi atrav s do Eclaim est dispon vel ou n o Voc dever entrar na tela de chamados Warranty claim procurar o pedito feito e clicar o bot o ACK 11 Com que frequ ncia receberei novas informa es da IBM Voc receber automaticamente novas informa es no mesmo dia em que a IBM inserir novas m quinas FRU ECA e etc Isso dever acontecer de 3 a 4 vezes por semana 12 Como fa o para pedir pe as fora da garantia O Eclaim IBM L A s permite pedir pe as para atendimentos em garantia Estamos trabalhando em conjunto com a IBM Canada para verificar a possibilidade de colocar mais essa op o no ECLAIM 13 E se eu n o achar a pe a que preciso no Eclaim O Banco de Dados de pe as do Eclaim atualizado com frequ ncia e deveria ter todas as pe as registradas nele Caso voc n o encontre a pe a desejada procure identificar o FRU correto no Manual T cnico do Equipamento HMM e caso a d vida persista ligue para o Bus Partner Suporte 14 Para que serve o item Report Builder no menu Report O Report Builder permite que voc crie os seus pr prios relat rios Este aplicativo segue os padr es standard de mercado on
59. liza a voc a op o de view ou seja voc pode ver o relat rio na tela antes de imprimir Na tela view voc pode diminuir ou aumentar o tamanho da letra zoom sem interferir no tamanho da fonte do relat rio a ser impresso Recomendamos que voc n o modifique o formato padr o deste relat rio Caso voc precise criar o mesmo relat rio em outro formato consulte o item Report Builder neste manual 59 PARTS PER CLAIM Este relat rio reflete a performance da cada Business Partner com rela o ao consumo de pe as para um mesmo n mero de s rie dentro de um determinado per odo O objetivo da IBM que a m dia de pe as por n mero de s rie Parts per Claim esteja sempre pr ximo ao 1 0 o que significa que na m dia voc gastou apenas uma pe a por n mero de s rie reparado O Eclaim IBM L A disponibiliza a voc a op o de view ou seja voc pode ver o relat rio na tela antes de imprimir Na tela view voc pode diminuir ou aumentar o tamanho da letra zoom sem interferir no tamanho da fonte do relat rio a ser impresso As informa es extra das desse relat rio ser o usadas como Indicador de Performance pela IBM Ele tamb m fornece a voc uma importante ferramenta de Gerenciamento OBS Este relat rio estar dispon vel a partir de Dez 98 60 FIRST TIME FIX Este relat rio reflete a performance da cada Business Partner com rela o ao n mero de interven es em um me
60. m ser enviada atrav s do Eclaim IBM L A solicitando que voc imprima a capa do fax POP Request Cover e passe por fax junto com a c pia da Nota Fiscal Voc dever imprimir a capa do fax somente quando solicitado e sempre atrav s dessa op o no menu REPORT O sistema ir enviar a mesma mensagem repetidamente at que voc entre nessa op o e imprima a capa do fax Esta capa possue todas as informa es com rela o ao chamado incluindo o n mero do chamado no Eclaim que ser impresso em letras grandes para facilitar o seu controle Quando recebido pela IBM seu fax ser analisado e as informa es ser o cadastradas no Banco de Dados de Notas Fiscais da IBM Uma vez registrado nem voc nem o Cliente precisar o enviar essa Nota Fiscal novamente IBM Aos Business Partners do Brasil lembramos que todas as Notas Fiscais enviadas por fax durante os ltimos dois anos j est o cadastradas no Eclaim IBM L A Ao clicar a op o POP Request Cover Sheet no menu REPORT voc notar duas janelas a janela do lado esquerdo Available Claims lista os chamados que necessitam Nota Fiscal a janela do lado direito Selected Claims lista os chamados em que a capa do fax j foi impressa por voc Para imprimir uma capa clique no chamado correspondente na janela da direita Observe que assim que voc imprimir ele ser transportado para a janela da direita Caso voc necessite imprimir a capa novamente por
61. ma es extra das desse relat rio ser o usadas como Indicador de Performance pela IBM Ele tamb m fornece a voc uma importante ferramenta de Gerenciamento OBS Este relat rio estar dispon vel a partir de Dez 98 62 SOLUTION TIME Este relat rio reflete a performance da cada Business Partner com rela o a m dia do Tempo de Solu o em um determinado per odo O Tempo de Soluc o mede em horas o per odo entre a abertura do chamado feita pelo seu Cliente Balc o ou On site e a conclus o e fechamento do chamado muito importante que voc digite os campos de data e hora do Eclaim com muita aten o Essas informa es s o de extrema import ncia para o seu neg cio pois est o diretamente relacionadas com a produtividade dos seus t cnicos que na maioria dos casos s o os mesmos que atendem os seus contratos de manuten o fechados e custiados por sua empresa Lembramos ainda que a IBM estar verificando a acuracidade das informa es registradas no Eclaim atrav s de Auditorias peri dicas e do Trailer Call que feito com uma amostra de seus atendimentos mensais O Eclaim IBM L A disponibiliza a voc a op o de view ou seja voc pode ver o relat rio na tela antes de imprimir Na tela view voc pode diminuir ou aumentar o tamanho da letra zoom sem interferir no tamanho da fonte do relat rio a ser impresso As informa es extra das desse relat rio ser o usadas como Indicador de Perform
62. mentar o tamanho da letra zoom sem interferir no tamanho da fonte do relat rio a ser impresso Recomendamos que voc n o modifique o formato padr o deste relat rio Caso voc precise criar o mesmo relat rio em outro formato consulte o item Report Builder neste manual 57 WARRANTY CLAIMS REPORT Este relat rio resume todos os seus atendimentos realizados rejeitados n o enviados dentro de um determinado per odo Voc poder orden lo por tipo de status e assim gerenciar melhor os chamados que aguardam alguma a o de sua parte para serem finalizados A IBM L A recomenda que voc acesse esse relat rio diariamente no final do dia ou no come o do dia seguinte antes de criar um novo chamado Para garantir que seu Eclaim esteja totalmente atualizado fa a um Download atrav s do menu TRANSFER antes de rodar esse relat rio Os chamados com status N ou O precis o ser revistos ou ainda n o foram enviados para a IBM atrav s da op o Upload no menu TRANSFER Os dois status indicam que a IBM ainda n o recebeu esses chamados Os chamados com status T j foram transferidos pela IBM atrav s da op o Upload mas a IBM ainda n o retornou o novo status Os chamados com status A ou P possuem informa es enviadas pela IBM que precisam ser revistas e analisadas por voc atrav s do bot o ACK na tela de Warranty claim no menu PROCESS Veja o item WARRANTY CLAIMS para obter mais detalhes sob
63. nco Clique em ADD Um novo chamado aparecer na tela com alguns campos j pr preenchidos Preencha os espa os em branco como se voc estivesse abrindo um chamado em papel A maioria dos campos obrigat rios como Tipo Modelo n mero de s rie e FRU necess rio dever ser fornecido pelo t cnico que est consertando o equipamento Os campos de tipo de transa o Service Site e Type of Service possuem uma lista de op es Clique a seta ao lado do campo para acessar essa lista Outros campos como FRUS e Tipo Modelo caso sejam digitados incorretamente uma janela aparecer para que voc escolha o modelo ou Fru correto Ap s a inclus o do FRU voc ter que selecionar o c digo de defeito clique em F4 no campo ERROR CODE para acessar a lista de c digos O campo Comment para seu uso exclusivo Insira nele informa es que julgar necess ria para seu controle Ao lado dessa janela est o os dados do Cliente Preencha todos os campos c Salvando o chamado Status dos chamados Quando voc salvar o chamado Eclaim validar localmente as informa es inseridas e mostrar uma janela indicando se o chamado foi aceito Accepted ou rejeitado Rejected Caso tenha sido rejeitado clique no cone View amp Correct verifique na tabela os campos que apresentaram problemas clique em close altere os campos necess rios na tela de chamados e salve novamente Somente quando o sistema retornar a mesma janela como Accepet
64. nd line option OK Se isso acontecer reinstale o sistema no drive C e ap s finalizar a instala o mova o diret rio completo para o drive da rede desejado atrav s do comando XCOPY na janela MS DOS 22 Ajuda Este Manual T cnico do Eclaim IBM L A Help proporciona ao usu rio uma s rie de t picos dispon veis a qualquer momento Este utilit rio usa o padr o Standard de Help no Windows 95 e fornece a voc ferramentas de pesquisas e indexa es padr es Para obter informa o ajuda basta clicar no t pico desejado e o sistema ir lhe mostrar uma outra janela com as informa es solicitadas Este utilit rio foi desenvolvido com base em todos os Menus do Eclaim para facilitar sua procura Por exemplo se voc precisar de ajuda para consultar o item Bill of material BOM List selecione o t pico Database no Help e em seguida o t pico Bill of material Outra alternativa pesquisar no lista indexada com todos os t picos deste Help Para isso basta clicar na pasta de Search e digitar a palavra que desejar O aplicativo ir listar todos os t picos que possuem alguma rela o com a palavra digitada Escolha a op o que mais parecer com a sua d vida e no final da mesma tela clique em Display O item Report Builder no menu Database possue um Help parte e em ingl s 23 MENU PROCESS O menu PROCESS permite que voc acesse as seguintes fun es ENTITLEMENT LOOKUP WARRANTY CLAIM CLOSING CLA
65. nela ir aparecer com todos os Tipos e Modelos v lidos Selecione o correto e depois digite o N mero de S rie Assim que voc terminar de digitar o N mero de S rie o bot o ADD vai ficar iluminado Clique nele ou pressione o Enter para adicionar a primeira m quina na lista a ser consultada Repita o mesmo processo para todas as m quinas que desejar fazer a consulta Caso queira apagar alguma m quina j inclusa na lista de pesquisa clique duas vezes no Tipo Modelo da m quina Como enviar a Consulta de Garantia de um N mero de S rie Assim que voc incluir todas as m quinas na lista clique no bot o Internet neste momento seu P C j tem que estar conectado na Internet Neste momento voc poder ver no canto superior direito de sua tela uma janela mostrando o status e os arquivos que est o sendo enviados e recebidos do Eclaim Server Quando acabar voc ir receber uma mensagem de finaliza o Sua consulta ser realizada em menos de 2 minutos e os resultados ser o salvos em seu P C Clique em cada m quina da lista caso tenha feito a consulta de mais de uma para ver o status de garantia Analisando os Resultados Ao final da consulta voc poder ver as seguintes informa es para cada m quina Tipo e Modelo da M quina Machine type and model Number N mero de S rie Serial number Data final da Garantia Warranty End Date Descri o da Garantia SDF Description o o o 25
66. o a garantia s possue uma fase Esta letra indica o valor do reembolso que a IBM estar pagando para os 3 anos de garantia 3 uma m quina com 3 anos de garantia de pe a e somente 1 ano para labor Apenas a primeira fase estar preenchida indicando o valor do reembolso que a IBM estar pagando no primeiro ano O segundo e terceiro ano ser o pagos pelo Cliente e a IBM estar enviando somente a pe a para o Business Partner Observe ainda que nos casos onde a garantia de algumas pe as monitor teclado mouse microfone caixas de som e etc for diferente da garantia padr o da m quina a letra que indicar o valor do reembolso vai estar preenchida logo abaixo da janela Exception Parts que fica na mesma tela do database Machine T ype Models O mesmo acontece com os ECA s vide database ECA onde a letra do Labor Rate que acompanha cada ECA indica o valor do reembolso que a IBM estar pagando para executar o ECA descrito Caso a o campo do Labor Rate esteja em branco significa que o valor a ser pago o mesmo padr o da m quina que est sendo atendida 43 SDF Este database relaciona o c digo SDF encontrado no database Machines Type Models com a descri o de cada um Cada c digo SDF descreve as caracter sticas de garantia das m quinas IBM Atualmente na Am rica Latina na grande maioria dos casos usamos o seguinte c digo C digo 12B 12C 12G 24C 24V 36D 36Y 36Q 36M 36Z LIF
67. o importante para o Business Partner e para a IBM S o apenas 5 perguntas onde o seu Cliente escolhe um op o para cada pergunta Essas perguntas fazem parte do Trailer Call feito pela pr pria IBM a um amostra de seus Clientes mensalmente via telefone Com essa ferramenta voc poder ter a opini o de 100 dos seus chamados Para facilitar o processo no momento em que o Cliente for retirar o equipamento pronto ou quando o seu t cnico for encerrar o atendimento on site voc pode imprimir essas perguntas juntamente com os dados do chamado atrav s dessa pr pria tela pedir para o cliente assinalar a op o de resposta para cada pergunta assinar o documento e depois voc insere as informa es no Eclaim Lembre se que voc s poder fechar o chamado ap s ter assinalado as respostas da Pesquisa de Satisfa o O departamento de Canais da IBM de alguns pa ses poder pedir que voc imprima todas as pesquisas pe a para o seu Cliente assinar e envie para a IBM ou guarde em sua empresa para futuras auditorias a serem feitas pela IBM em sua Empresa Consulte o Manual de Opera es do Eclaim para maiores detalhes com rela o as regras estabelecidas pelo departamento de Canais de seu pa s ATEN O Ap s fechar um chamado voc precisa fazer o Upload Menu Transfer Upload e depois clique em Internet para que a IBM receba as informa es 37 O Menu DATABASE O menu Database possue v rios Bancos de Dados contendo to
68. odos os relat rios padr es dispon vies no Eclaim IBM L A assim como a um excelente gerenciador de relat rios chamado Report Builder Veja os t picos abaixo para identificar as caracter sticas da cada relat rio dispon vel nesse menu REPORT BUILDER MULTIPLE FAILURES POP REQUEST ER SHEET USAGE AND ACTIVITY WARRANTY CLAIMS REPORT YEAR TO DATE PARTS PER CLAIM FIRST TIME FIX RESP E TIME LUTION TIME PART TRET ED PARTS RETURNED CUSTOMER SATISFA TION 53 REPORT BUILDER O Report Builder permite que voc crie os seus pr prios relat rios Este aplicativo segue os padr es standard de mercado onde voc seleciona as base de dados os campos necess rios e gera o relat rio no formato que preferir Os relat rios padr es j est o dispon veis no mesmo menu REPORT Caso queira algum diferente dos listados basta usar este aplicativo Ele n o altera informa es de seus Bancos de Dados portanto fique a vontade para experiment lo Use o Help desta op o em Ingl s para obter maiores informa es e poder assim extrair os seus pr prios relat rios A IBM recomenda que apenas pessoas com conhecimento b sico em bancos de dados e pesquisas acessem essa op o 54 MULTIPLE FAILURES Este relat rio detalha o n mero de interven es realizadas por sua empresa para um determinado Tipo Modelo em um determinado per odo As informa es s o ex
69. omente o Administrador ou algu m com bom conhecimento t cnico dever executar esse comando 77 THE SECURITY SETUP Esta op o permite com que o Administrador somente o adminstrador crie a senha do administrador crie todos os usu rios que ir o acessar o Eclaim com logon e senha identifique o tipo de acesso para cada usu rio Para criar um novo usu rio clique no bot o ADD clique no campo User Name e digite o nome do usu rio Em seguida cadastre uma senha e clique nas op es de acesso em cada item da lista de fun es do Eclaim Para a tela de Warranty Claim ou seja abertura de chamados voc ir observar tr s tipos de acesso Apenas leitura Read Only Leitura e grava o Write Read e sem acesso No Access Para as demais fun es n o existe acesso de leitura e grava o portanto basta clicar Sim Y ou N o N para definir se o usu rio pode acessar ou n o essas opc es Administre essas op es e os usu rios com muito cuidado A responsabilidade de todos os pedidos atrav s do Eclaim exclusiva de cada Business Partner Caso voc receba uma nova vers o do Eclaim e essa vers o possua alguma nova op o o Administrador ter que rever todos os acessos e acrescentar essa nova fun o aos funcion rios que precisarem acess la 78 VERSION CONTROL Esta op o informa o n mero de licen a do seu Eclaim a vers o e informa es importantes com rel
70. os em Garantia Consulta a todos os equipamentos e pe as da IBM atendidos por sua empresa Banco de Dados dos seus Clientes Gerenciador de Relat rios ECLAIM proporciona ao IBM Business Partners processar submeter e acompanhar todas as suas atividades relacionadas a Garantia de Equipamentos IBM em um alto padr o de confiabilidade Isso assegura r pidas submiss es de chamados acelera o seu processo de atendimento Garantia e diminui a frequ ncia de recusa de chamados proporcionando ao nosso Business Partner uma redu o de custo operacional ao fazer neg cios em garantia com a IBM Requerimentos de Hardware e Software Abaixo a lista da m nima configura o de hardware e software necess rio para que voc possa instalar o ECLAIM 486 100Mhz computer 16 MB of available RAM memory 100 MB of hard disk space mouse highly recommended modem 28 8 bps Windows 95 98 or NT 4 0 Internet Connection CONCEITOS E PRIMEIROS PASSOS Este cap tulo tem como objetivo dar uma vis o geral ao usu rio de como o Eclaim funciona e prepar lo para utilizar o Eclaim pela primeira vez 1 Do come o ao fim Eclaim um pacote de Bancos de Dados e aplicativos de comunica o Em sua forma b sica Eclaim permite ao usu rio imputar as informa es de um chamado em garantia e transmit lo via Internet para a Electronic Data Systems na California onde essas informa es ser o processadas Esse sofisticado aplicativo permite que o
71. propriedades de seu cone para que agora acesse diretamente o Eclaim3 do servidor d O que voc precisa saber para adicionar esta es de rede Ap s a instala o no servidor voc dever criar o cone em cada esta o apontando para o diret rio do Eclaim em seu servidor e Riscos de reinstalar o Eclaim Uma vez instalado o software e completar o download voc pode anotar o seu n mero de s rie que est no primeiro disquete e destruir os disquetes Reinstalar o Eclaim pode causar s rios problemas de sincronismo com o Eclaim Server resultando em perda de informa es pedidos de pe as e atualiza es de suas bases de dados 2 Como checar a garantia de uma m quina IBM A IBM incentiva os seus Business Partners a checar a garantia do equipamento antes de abrir o chamado no Eclaim Eclaim lhe oferece uma op o onde voc insere o Tipo Modelo e n mero de s rie na tela de Entitlement Lookup que ir criar um arquivo envi lo via Internet pesquisar o N mero de S rie e fornecer o resultado a Iniciando a tela de Entitlement Lookup A tela de Entitlement Lookup pode ser acessada atrav s do menu PROCESS ou atrav s do cone listado na barra de cones Essa tela possue um bot o de Internet para que voc possa fazer a pequisa em nossos bancos de dados b Inserindo o tipo modelo e n mero de s rie Voc ir encontrar um campo para digitar o tipo modelo e outro para digitar o n mero de s rie Se voc digit
72. qualquer motivo d um duplo clique na linha do chamado na janela da direita e ele ser tranportado novamente para a janela da esquerda Voc s ter acesso a essa tela caso possua algum chamado onde a IBM precise da Nota Fiscal para comprovar a garantia do equipamento Alertamos para o fato de que todos os pedidos de pe as para opcionais OBT ser necess rio apresentar a Nota Fiscal de compra Solicitamos que n o altere o formato desse relat rio em seu Eclaim IBM L A Depois de enviar a Nota Fiscal e o POP impresso para a IBM entre novamente no chamado claim e clique no bot o salvar Voc ver que o status mudar de reject para transfer Aguarde uma hora e depois fa a o download a partir deste momento voc perceber que o chamado mudar para Acknowledged 56 USAGE AND ACTIVITY Este relat rio detalha todos os seus atendimentos e pedidos de pe as separando por tipo de chamado e por t cnico Ao clicar nessa op o do menu REPORT voc poder escolher o tipo de relat rio por t cnico por m quina por atividade ou os tr s a quantidade de c pias e o m s a ser pesquisado NOTA IMPORTANTE Antes de rodar este relat rio voc precisa ter fechado o m s anterior atrav s da op o Month end no menu DATABASE O Eclaim IBM L A disponibiliza a voc a op o de view ou seja voc pode ver o relat rio na tela antes de imprimir Na tela view voc pode diminuir ou au
73. que se seu P C est conectado na Internet entre em qualquer home page para testar atrav s do seu navegador de prefer ncia b Verifique se n o existe nenhum outro usu rio fazendo upload ou download ao mesmo tempo 18 8 Como sei se ainda estou fazendo um upload or download no Eclaim Server Enquanto estiver conectado o Eclaim mostrar uma janelinha no canto superior direito de sua tela com informa es dos arquivos que est o sendo trasferidos Quando essa janela desaparecer voc dever receber uma mensagem de conclu do ou de alerta para novas mensagens Caso voc n o perceba nenhum movimento na tela pode ser que o Eclaim esteja esperando que o Eclaim Server verifique os arquivos ou pedidos enviados Um bom teste para ter certeza que o processo j finalizou tentar abrir outra janela do menu no Eclaim Se conseguir significa que o processo acabou e voc j pode se desconectar da Internet 9 Qual seria o tempo normal de Download V rios fatores podem determinar o tempo de resposta Modem 28 8 ou maior ter um tempo de resposta muito melhor do que o Modem 14 4 Contudo sem considerar a velocidade do modem um download n o deveria demorar mais do que 5 ou 6 minutos A qualidade do seu Provedor de Internet fundamental para a velocidade do download Se seu provedor possuir uma banda baixa de transmiss o de dados ou a mesma estiver sobrecarregada seu tempo de resposta ser impactado Ocasionalmente o Eclaim Server poder
74. re os tipos de status e a es necess rias por parte dos Business Partners Resumo Status N e O gt chamados n o recebidos pela IBM Revis los e fazer o Upload Status T gt chamados transferidos aguardando retorno da IBM N o precisa revis los Status A e P gt chamados com status enviados pela IBM preciso revis los O Eclaim IBM L A disponibiliza a voc a op o de view ou seja voc pode ver o relat rio na tela antes de imprimir Na tela view voc pode diminuir ou aumentar o tamanho da letra zoom sem interferir no tamanho da fonte do relat rio a ser impresso Recomendamos que voc n o modifique o formato padr o deste relat rio Caso voc precise criar o mesmo relat rio em outro formato consulte o item Report Builder neste manual 58 YEAR TO DATE Este relat rio resume todos os chamados pagos m s a m s durante o ano corrente Somente os chamados fechados e considerados como pagos ser o listados nesse relat rio Para que um chamado seja considerado pago necess rio que voc envie para a IBM no final do m s a Nota Fiscal Fatura de Servi o a IBM receba e confira com o banco de dados de pagamento Uma vez conferido o status do chamado ser alterado para Paid e as informa es estar o dispon veis nesse relat rio Para acessar esse relat rio clique na op o Year to Date dispon vel no menu REPORT O Eclaim IBM L A disponibi
75. smo n mero de s rie nos ltimos 60 dias Ele n o informa o n mero de pe as trocadas por atendimento e sim o n mero de interven es t cnicas em um mesmo equipamento Esse medidor usado por toda a IBM a n vel Mundial e pela maioria dos fabricantes de eletr nicos Exemplo do medidor Caso 1 Voc atendeu o mesmo equipamento 2 vezes durante os ltimos 60 dias Nessas tr s interven es realizadas voc trocou 2 pe as em cada uma neste caso n o importa o n mero de pe as gastas por interven o Caso 2 Voc atendeu um equipamento somente uma vez durante os ltimos 60 dias n o importando o n mero de pe as trocadas durante essa interven o Caso 3 Voc atendeu um outro equipamento somente uma vez durante os ltimos 60 dias n o importando o n mero de pe as trocadas durante essa interven o Supondo que esses sejam os nicos tr s casos atendidos no m s o seu First Time Fix ser 3 n meros de s ries distintos dividido por um total de 5 interven es 0 6 ou seja o seu FTF 60 Hoje a m dia da Am rica Latina est acima dos 90 e o objetivo chegar o mais pr ximo poss vel dos 100 ou seja todos os equipamentos em garantia sendo reparado somente uma vez dentro dos ltimos 60 dias O Eclaim IBM L A disponibiliza a voc a op o de view ou seja voc pode ver o relat rio na tela antes de imprimir Na tela view voc pode diminuir ou aumentar o tamanho da letra zoom sem interfer
76. splay Download EasyServ ECA Eclaim Server Portugu s Sobre Abreviatura de Acknowledged Confirmado Atividade Adicione Nome da empresa propiet ria do Eclaim Arquivar os dados Formato padr o TXT Aos cuidados de Autoriza o C digo de autoriza o Copiar os seus dados Ruim Lista de FRU s por modelo de m quina Abreviatura de Bill of Materials C digo do Business Partner Filial Estoque IBM Folheie visualizar ficha a ficha Autorizadas IBM para atender Garantia Verifica o dos procedimentos adotados Cancelamento Balc o Chamado Fechado Fechado Pronto para ser pago Fechando os chamados Coment rios Comunica o Controle Cliente Chamado do Cliente Satisfa o de Cliente Pesquisa de satisfa o de Clientes Banco de dados Nomes de banco de dados e Conte dos Data Garantia Padr o Apagar Delimitar Exibir Mostrar na tela Receber dados via Internet Procedimento de garantia IBM p Thinkpad Autoriza o de troca de Engenharia Servidor do Eclaim na Calif rnia via telefone Eclaim3 Enter Enter all customer information Entitlement Lookup Error Code Exit Export Find First Time Fix Fix Damage Tables FRU FYI IBM L A Import Invoice Labor Labor Only Claim Labor only Warranty Labor Rate Level Location ID Location phone Machine type Mach Mdl Model Models Usage Month End Multiple Failures Network No Access Not Submitted OBI On site Open
77. sta Qual a o vai ser tomada RETURN B ADJUST C RESEAT D NO ACTION E RELOAD F CONFIGURE Desocnassnascnassaas casa snas casa asasaas casa aasaca saca seca acas aaa 33 Order Fornecido este o order number fornecido pelo sistemas de pe as da IBM Este n mero na maioria dos pa ses fica registrado na Nota Fiscal que acompanha a pe a Branch Fornecido c digo da filial Ship status Fornecido status da pe a fornecido pela IBM 1 voc ir receber a pe a em aproximadamente 48 horas 2 voc ir receber a pe a em aproximadamente 72 horas 3 importa o Bus Partner Suporte poder fornecer o prazo nesses casos 4 mensagem de erro FRU n o existe contactar Bus Partner Suporte Return Flag Fornecido campo n o utilizado pela IBM Am rica Latina Return Date Fornecido data em que a pe a bad foi recebida pela IBM Comments Opcional Campo dispon vel para coment rios do Business Partners Voc pode escrever qualquer coment rio com rela o ao atendimento ou a observa es feitas pelo t cnico que atendeu m quina Enter all customer information Preenchimento obrigat rio cadastre todos os dados de seu Cliente incluindo nome da empresa nome e sobrenome do contato na empresa endere o cep cidade estado e telefone A acuracidade desses dados muito importante para assegurar que o Trailer Call da IBM possa ser feito baseado em dados corretos e verd
78. t 3 Eclaim verifica se voc n o deixou de preencher algum campo obrigat rio gt 4 B P salva o chamado e Eclaim separa no log de chamados a serem enviados pela Internet gt 5 B P conecta na Internet e faz um upload no Eclaim gt 6 Todos os chamados s o enviados gt 7 Eclaim Server envia status dos pedidos anteriores e novas mensagens gt 8 B P se desconecta da Internet gt 9 Eclaim Server verifica garantia do equipamento e pedidos anteriores para a mesma m quina gt 10 Eclaim Server envia chamado para a IBM gt 11 IBM pede a pe a e fornece o Status gt 12 Eclaim Server armazena o status da pe a para o pr ximo download do B P gt 13 B P se conecta novamente e efetua um download ou ao fazer um novo upload recebe os status dos pedidos feitos anteriormente Do envio do chamado at o recebimento do status o tempo de resposta dever ser entre 15 a 30 minutos Este tempo vai depender da quantidade de chamados que est o sendo processados Existem duas op es para abrir novos chamados no Eclaim 1 Voc acessa a tela Warranty claim no menu PROCESS e cria todos os seus chamados digitando todas as informa es necess rias 2 Caso voc j use outro sistema para criar novos chamados o Eclaim oferece um recurso onde voc pode importar esses chamados do outro sistema atrav s de um arquivo ASCII Voc pode acessar essa op ao no menu TRANSFER Import Warranty Claims A IBM aconselha
79. tabase Esse valioso database permite que voc fa a uma pesquisa para determinado tipo de Cliente e imprima etiquetas para fazer uma Mala Direta Exemplo Voc quer vender mem ria de um certo modelo de Aptiva mas n o sabe para quem mandar a Mala Direta Atrav s desse database voc pesquisa todos os seus Cleintes que possuem este tipo de Aptiva Pronto agora s imprimir as estiquetas mandar a mala direta e se preparar para as vendas Os bot es para navegar assim como as op es de Find e Browse seguem o mesmo padr o de todos os outros Databases do Eclaim 49 SHIP TO ADDRESSES Este database s pode ser acessado por funcion rios da IBM Ele permite ao t cnico IBM informar o local de entrega das pe as para um atendimento em espec fico 50 MONTH END Esta op o permite com que voc encerre as atividades de um m s no Eclaim Voc deve executar essa op o no ltimo dia do m s depois ter finalizado todos os chamados feito o upload e download ou no primeiro dia do m s antes de criar um novo chamado Eclaim ir calcular o n mero de m quinas atendidas por cada um de seus t cnicos e os part numbers usados O Month End n o ir apagar os seus dados por m voc deve rodar os relat rios de Parts Usage e Models Usage atrav s do menu REPORT veja o t pico REPORT neste Manual antes de execut lo Resumo Todo ltimo dia do m s ap s o ltimo atendimento upload e download
80. tra das de sua base de dados de atendimentos Muitos Business Partners se utilizam dessa ferramenta para administrar o volume de atendimento feito para cada tipo de m quina ajudando a controlar melhor a produtividade dos seus t cnicos e a planejar qual modelo de equipamento requer mais foco em treinamento NOTA IMPORTANTE Este relat rio N O detalha o n mero de interven es realizadas em um mesmo n mero de s rie Parts per Claim ou seja a informa o extra da com rela o a um modelo e n o um n mero de s rie em espec fico Este relat rio detalha apenas os modelos que voc reparou mais de uma vez As informa es contidas nesse relat rio n o possuem correla o com os atendimentos rejeitados O objetivo principal mostrar ao Business Partner a tend ncia e o hist rico com rela o aos equipamentos atendidos O Eclaim IBM L A disponibiliza a voc a op o de view ou seja voc pode ver o relat rio na tela antes de imprimir Na tela view voc pode diminuir ou aumentar o tamanho da letra zoom sem interferir no tamanho da fonte do relat rio a ser impresso Recomendamos que voc n o modifique o formato padr o deste relat rio Caso voc precise criar o mesmo relat rio em outro formato consulte o item Report Builder neste manual 55 POP REQUEST COVER SHEET Nos casos onde a IBM necessitar a c pia da Nota Fiscal de compra do equipamento que voc estiver atendendo em garantia uma mensage
81. u P C 4 Se ao acabar voc receber uma mensagem de que seu software recebeu um update feche o Eclaim e abra novamente Obs Ao finalizar voc pode desconectar o seu P C da Internet O Eclaim n o ir desconectar o seu P C da Internet 68 How To Down Load Para come ar tenha certeza que seu computador esteja conectado na Internet 1 Acione a op o Download dentro do menu TRANSFER 2 Selecione INTERNET 3 Aguarde pela conclus o do download 4 Ap s finalizar voc pode desconectar o seu computador da Internet 69 UPLOAD Para ver as instru es passo a passo veja a op o How To UpLoad Veja as fun es da op o Upload e Enviar todos os seus chamados IBM via Internet e Automaticamente executar o download logo ap s finalizar o upload Procedimentos para fazer um Upload 1 Acesse o menu TRANSFER e clique na op o Upload 2 Desconsidere todas as informa es e campos descritos nessa tela e aperte o bot o com nome de INTERNET Certifique se que seu P C j esteja conectado na Internet 3 Durante o upload voc poder observar uma janela na parte direita superior da tela indicando os arquivos que est o sendo transferidos para o Eclaim Server via Internet Obs Ao finalizar voc pode desconectar o seu P C da Internet O Eclaim n o ir desconectar o seu P C da Internet 70 Upload Para come ar certifique se que seu computador esteja conectado na Internet e que voc possue chamados
82. usu rio insira as informa es corretas atrav s de uma pr valida o feita em seu P C Atrav s de um simples clique de bot o todos os seus chamados e pedidos de pe as s o enviados via Internet recebendo os status dos pedidos anteriores e sincronizando os seus bancos de dados com os do servidor Isto tudo sem necessidade de interven o do usu rio Lembre se que ao finalizar esse processo voc pode se desconectar da Internet Eclaim tamb m permite que voc apenas consulte a garantia de um determinado n mero de s rie Basta entrar na tela de Warranty Entitlement Lookup digitar o tipo modelo e s rie e clicar o bot o de Internet Neste momento o Eclaim ir acessar o servidor fazer a consulta e em poucos minutos voc ter a resposta com todos os dados da m quina com rela o garantia Voc pode inserir apenas um n mero de s rie ou v rios O tempo de resposta do servidor ser praticamente o mesmo Eclaim foi desenvolvido em torno de 8 etapas que voc deve seguir para atender um equipamento IBM Verificar se o equipamento est em garantia Entitlement Lookup Verificar se a pe a a ser pedida compat vel com o equipamento que est sendo atendido Verificar se sua empresa est capacitada a atender o tipo de equipamento em quest o Pedir a pe a e enviar o chamado via Internet Verificar poss veis pedidos para o mesmo equipamento nos ltimos 30 dias Verificar se a pe a solicitada foi devolvida
83. v s dos documentos enviados frequentemente pelo departamento de Canais de seu pa s Na tela do ECA voc poder observar a descri o de cada um os part numbers envolvidos a data de in cio e fim e em alguns casos o valor a ser pago pelo servi o atrav s de uma letra vide database Labor Rate AUTHORIZATION Este database para acesso e uso exclusivo dos funcion rios da IBM E atrav s desse database que ser o criados os c digos de autoriza o para atendimentos especiais ou para liberar o seus chamados rejeitados pelo Eclaim Server 45 Latin America Invoice and Stolen SERIAL NUMBERS Este database para acesso e uso exclusivo dos funcion rios da IBM atrav s desse database que ser o registrados as notas fiscais enviadas pelos Business Partners para validar a garantia dos produtos da PSG Al m das notas fiscais esse database ir conter todos os n meros de s ries dos equipamentos que foram roubados e notificados IBM Por isso importante que sempre quando voc Business Partner receber a notifica o de algum Cliente que seu equipamento foi roubado entre em cont to com o Business Partners Suporte e passe essa informa o Uma vez registrado o sistema ir barrar os pedidos para estes n meros de s ries em toda Am rica Latina e assionar a Seguran a IBM para encaminhar o caso via procedimentos legais de cada pa s 46 BUSINESS PARTNERS Este o database que possue todas as informa es pert

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