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A importância da comunicação num plano de CRM

1. 62 Anexo 2 Continua o do ficheiro com a avalia o obtida no est gio desenvolvido na TravelTailors Relat rio de Actividades de Est gio skir Se dE 8 RR Oona eed oc eee EE FE ces a ee a o sussa ee E oscar ae ales ire meee Outras Observa es Data e Assinatura do Orientador de Est gio ou respons vel pela organiza o a 18 de Mar o de 2015 ora Mes Lond TravelTailors Portugal Turismo Activo Lda A Ger ncia
2. apesar de s receber as newsletters Por e mail fraca demoram muito a responder NEML of Baseado no comunica o conhecimento das ou n o existe seguintes empresas ou deficiente Rotas do Vento Nomad Papa L guas Explore Intrepid Travel ou Gad Adventures qual a opini o sobre a comunica o de cada uma dessas empresa Adequada ao p blico alvo mas podiam melhorar Com base nas entrevistas realizadas foi poss vel aferir que a comunica o personalizada e individualizada tamb m n o est a ser colocada em pr tica para com os clientes das empresas concorrentes da TravelTailors Na tabela 2 est o sintetizadas as 17 respostas as quest es aplicadas a esses clientes Quando os entrevistados foram questionados sobre se recebiam comunica o personalizada todos responderam de forma negativa afirmando mesmo que n o recebo comunica es personalizadas embora algumas possam come ar por ol e o meu nome mas isso s um artif cio t cnico ap ndice 1 entrevista n 7 mostrando que os clientes est o conscientes que recebem comunica o em massa ou seja igual para todos O mesmo foi constatado com a quest o sobre a personaliza o das newsletters que as empresas enviavam para os seus clientes ou seja se estas eram de acordo com os seus gostos e prefer ncias de viagem as respostas foram tamb m negativas Tabela 2 Comunica o das empresas concorrentes da TravelTailo
3. o R Sim conhe o todas S recebo comunica o directa da Nomad e Explore talvez porque j fui cliente de ambas e nunca me inscrevi nas newsletters das outras A comunica o da Nomad simples e directa geralmente e bastante frequente Enviam informa o regular sobre as novidades na empresa como novas viagens ou novos membros da equipa A Explore deixou de me enviar a newsletter sem eu o pedir n o sei por que raz o Era bastante interessante divulgando informa es sobre a ag ncia sobre destinos diversos e fazendo concursos e informando de promo es P J viajou com alguma destas empresas Se sim qual e quantas vezes R Sim com a Explore e com a Nomad uma vez com cada uma 42 P Quais as vantagens de ser um cliente frequente de uma ag ncia de viagem Qual ou quais destas ag ncias lhe proporcionam essas vantagens R Eu n o sou cliente frequente de nenhuma ag ncia de viagens e n o benef cio de qualquer vantagem Geralmente planeio e marco directamente as minhas pr prias viagens P Que outras vantagens gostaria de ter R Gostaria de ter descontos em viagens e informa o em primeira m o de novos destinos P Conhece a TravelTailors R Sim P Quais as principais diferen as da comunica o da TravelTailors em compara o com essas empresas de quem cliente R Geralmente em termos de newsletters a comunica o da Travel Tailors dedicada a um tema recordo me por exemplo de jardins un
4. o 2 GoldMine Premium Edition Informatiza o de rea de neg cios com um produto de CRM que permita centralizar a informa o referente aos seus clientes e potenciais clientes Para esta solu o o m dulo PHC a ser implementado e PHC Corporate CRM Comercial 5 Utilizadores Os servi os compreendidos nesta solu o s o e Implementa o e Forma o 5 dias 35 horas Esta solu o permitir a gest o de contactos da TravelTailors Lda 55 Solu o 2 GoldMine Premium Edition Objectivos Software Servi os Resultados Detalhe do Software PHC CRM PHC Corporate Informatiza o de rea de neg cios com um produto de CRM que permita centralizar a informa o referente aos seus clientes e potenciais clientes Para esta solu o o m dulo GoldMine a ser implementado Goldmine Premium Edition 5 Utilizadores Os servi os compreendidos nesta solu o s o e Implementa o e Forma o 5 dias 35 horas Esta solu o permitir a gest o de contactos da TravelTailors Lda O PHC CRM permite o acesso a visitas propostas e perspectivas de neg cio a partir da ficha de cada contacto comercial para que toda a informa o necess ria esteja sempre acess vel O PHC CRM permite o controlo de todos os contactos incluindo historial de visitas e gest o de agendas a gest o de Leads e Campanhas de Marketing e a an lise da informa o e relat rios de gest o Caracter sticas d
5. 2007 examinando em que medida as organiza es de marketing tur stico DMO noutras partes do mundo adoptaram uma orienta o de VRM e implantaram iniciativas de VRM O estudo concluiu que os promotores de destino tur stico destination marketers reconhecem a import ncia do VRM e que consideram que as suas organiza es t m um ptimo performance no que toca resposta ao turista e a satisfazer as suas necessidades mas tamb m reconhecem que a n vel organizacional necess rio desenvolver uma orienta o para o VRM o estudo n o conclusivo devido s poucas respostas que obtiveram das v rias ORT e DMO por fim a pr pria revis o liter ria sobre o tema n o significativa para o abordar de forma mais extensa J Yeh 2013 realizou um estudo sobre o customer knowledge management CKM gest o do conhecimento sobre os clientes que integra o CRM e o Knowledge management KM gest o do conhecimento e que defende que estas estrat gias podem ser usadas para criar uma influ ncia valiosa e interac o directa com os clientes Este artigo prop e um projecto de trabalho para aferir o valor do cliente criado atrav s da implementa o da convers o de conhecimento do cliente entre as empresas que fornecem o servi o e os consumidores dando nfase partilha de conhecimento aprendizagem e aumentando o valor para os clientes e funcion rios que utilizado para interpretar uma implementa o de
6. Pergunta Que tipo de comunica o recebe das ag ncias de viagem de quem cliente Resposta Newsletters P Que tipo de comunica o personalizada ou seja dirigida especificamente a si recebe dessas empresas R Nenhuma P assinante das newsletters dessas empresas R Sim P Se sim estas s o personalizadas conforme os seus gostos e prefer ncias de viagem Explique R N o P Como avalia a comunica o de cada uma dessas empresas R Parece me suficiente apesar de n o conhecer todas as vertentes Neste momento s recebo a newsletter P Conhece alguma destas empresas Rotas do Vento Nomad Papa L guas Explore Intrepid Travel ou Gad Adventures Como avalia a sua comunica o R Sim conhe o No entanto n o estou actualizado relativamente sua comunica o pois n o costumo consultar as mesmas P J viajou com alguma destas empresas Se sim qual e quantas vezes R N o P Quais as vantagens de ser um cliente frequente de uma ag ncia de viagem Qual ou quais destas ag ncias lhe proporcionam essas vantagens R As vantagens s o um melhor acompanhamento informa o e sentimento de seguran a P Que outras vantagens gostaria de ter R Acompanhamento posterior viagem para ter a possibilidade de apontar o bom e menos bom da experi ncia P Conhece a TravelTailors R Sim P Quais as principais diferen as da comunica o da TravelTailors em compara o com essas empresas de que
7. Sintra P Com que frequ ncia costuma viajar E para que destinos 48 R Todos os anos pelo menos uma vez Destinos mais frequentes Am rica do Sul e Europa P Que ag ncias costuma escolher Porqu R Viagens Abreu pois sempre foram muito diligentes P Como tem sido a sua experi ncia com essas ag ncias R Muito positiva trataram sempre de tudo e tudo correspondeu s expectativas P At que ponto a comunica o que as ag ncias estabelecem consigo aumenta a sua frequ ncia de viagem Se sim porqu Se n o porqu R Na verdade n o viajo nem mais nem menos por causa da comunica o que a ag ncia faz comigo pois viajo em fun o do or amento dispon vel P Que formas de comunica o valoriza resposta espont nea E at que ponto valoriza email newsletters website redes sociais online blogues telefonemas e reuni es presenciais R Valorizo as newsletters e publicidade da ag ncia P O que o faria fidelizar se a uma ag ncia de viagens R No meu caso sou cliente fidelizada da Abreu por causa do cart o de cliente P Para si quais devem ser as vantagens de ser um cliente frequente R Um cliente frequente deve poder dispor de promo es e de informa es antes dos clientes n o frequentes Entrevista N 7 Idade 37 Profiss o Tradutor Resid ncia Lisboa P Com que frequ ncia costuma viajar E para que destinos R Costumo viajar para fora do pa s uma vez por ano Capit
8. f rias de ver o para o estrangeiro Durante o resto do ano alguns fins de semana prolongados em Portugal P Que ag ncias costuma escolher Porqu R Para viagens em Portugal escolho tudo sozinha Para viagens no estrangeiro especialmente pacotes de f rias recorro a ag ncias de viagens Best Travel Logitravel Geostar P Como tem sido a sua experi ncia com essas ag ncias R Positiva P At que ponto a comunica o que as ag ncias estabelecem consigo aumenta a sua frequ ncia de viagem Se sim porqu Se n o porqu R Aumenta a frequ ncia pois transmite me confian a e credibilidade P Que formas de comunica o valoriza resposta espont nea E at que ponto valoriza email newsletters website redes sociais online blogues telefonemas e reuni es presenciais R Valorizo newsletters comunica es por email e informa es contidas no website N o valorizo as restantes formas de comunica o P O que o faria fidelizar se a uma ag ncia de viagens R Pre os baixos pacotes de f rias completos e bem elaborados e confian a na ag ncia P Para si quais devem ser as vantagens de ser um cliente frequente R Informa o privilegiada atrav s das newsletters e a seguran a de saber com o que j podemos contar Entrevista N 3 Idade 46 Profiss o Dom stica Resid ncia Alverca do Ribatejo P Com que frequ ncia costuma viajar E para que destinos R Normalmente duas vezes po
9. gostos e o perfil dos seus clientes As principais limita es deste estudo prenderam se com a dificuldade em obter um conhecimento mais aprofundado sobre cada um dos softwares que foram apresentados no presente trabalho de Projecto Existia uma impossibilidade f sica de ocupar a sede da TravelTailors para poder proporcionar s empresas a possibilidade de fazerem demonstra es f sicas do produto na sede da TravelTailors Outra das limita es foi o facto de o n mero de entrevistas aos clientes top da empresa ter sido bastante reduzido tendo em conta os contactos efectuado Os testemunhos dessas pessoas seriam importantes para averiguar qual a opini o desses clientes sobre o que est a ser desenvolvido de comunica o e o que est a ser do agrado desses mesmos clientes ou aquilo que pass vel de ser modificado Para oportunidades futuras de investiga o talvez fosse relevante fazer uma an lise sobre o porqu das ag ncias de viagem ainda n o darem a devida import ncia necessidade de instituir uma vertente de CRM na sua empresa numa altura em que se revela ser fulcral e mais econ mico para as empresas manter os seus clientes em detrimento da necessidade de encontrar e arranjar novos clientes Decorrente da pesquisa efectuada talvez tamb m fosse relevante fazer um estudo sobre o porqu de existirem t o poucos sistemas de CRM dedicados exclusivamente a ag ncias de viagem Contudo ap s a realiza o deste trabalho de Pro
10. o emitida pela empresa de criar e desenvolver rela es cont nuas e duradouras Uma comunica o efectiva baseada na interac o que estabelece e mant m uma compreens o m tua entre consumidor e fornecedor A interac o com o cliente engloba certos componentes como os contactos com funcion rios de primeira linha e os de back office a gest o dos contactos externos e mail telefone visitas de vendas e entregas o ambiente do servi o f sico e a transac o pre o valor e termos Buttle 1996 Kim Suh amp Hwang 2003 pelo que n o se pode ter em conta apenas os canais de comunica o cl ssicos como as cartas o fax e o telefone Est o a ser usados novos canais como o caso dos centros de atendimento telef nico dos servi os de apoio ao cliente dos websites e das comunidades virtuais na internet tais como os blogues e redes sociais online Tiago amp Ver ssimo 2014 Segundo Baran Zerres amp Zerres 2014 pp 10 12 a chave para o sucesso do CRM uma customiza o coerente da comunica o com o cliente As longas chamadas os custos inerentes ao servi o de cliente e inconsist ncia na comunica o causam frustra o no cliente e reduzem as oportunidades de este voltar a comprar algum produto O resultado da fraca comunica o com o cliente a insatisfa o deste e a desvaloriza o da empresa O desenvolvimento das TIC e das particularidades da comunica o tur stica beneficiaram o aparecimen
11. obrigat rios como velocidade na interac o e resposta ao cliente bom acolhimento da internet e automatiza o das fun es de back office que por consequ ncia leva necessidade de introduzir as Tecnologias da Informa o e Comunica o TIC para melhor gerir o relacionamento entre empresa e consumidor A internet que sendo uma das ferramentas tecnol gicas dispon veis se n o a principal permite chegar mais facilmente aos clientes revelou ser uma ajuda e passou a ser utilizada pelas empresas tur sticas para promoverem as suas caracter sticas bem como os seus produtos diferenciando as das outras existentes Trihas Mastorakis Perakakis amp Kopanakis 2013 A competitividade que existe no campo do turismo obrigou os prestadores destes 9 servi os a apresentarem uma abordagem muito mais profissional comparativamente a um per odo em que o uso destas ferramentas tecnol gicas n o era t o acentuado na gest o dos recursos tur sticos do pr prio pa s evidenciando os melhores produtos que possuem na tentativa de captar mais turistas Crouch amp Ritchie 1999 As plataformas de comunica o disponibilizadas pelas TIC como os websites o correio electr nico os blogues as redes sociais online desenvolveram rapidamente e tornaram se uma oportunidade de neg cio e um desafio especialmente para o sector do turismo Com a realiza o de um programa de CRM o principal objectivo da comunica
12. 8h Valor Anual 450 Contrato de Suporte 16h Valor Anual 800 Nome da Empresa Nome Respons vel Cargo 60 Data JS Assinatura e Carimbo Para aceita o da presente proposta poder proceder ao envio desta p gina correctamente assinada e carimbada para o n de fax 21 710 11 63 61 Anexo 2 Avalia o obtida no est gio desenvolvido na TravelTailors ANEXO Instituto Superior de Ci ncias Sociais e Pol ticas CRIT RIOS DE AVALIA O DE EST GIO CURRICULAR Ci ncias da Comunica o Institui o de Acolhimento TRAVELTAILORS PORTUGAL TURISMO ACTIVO LDA Orientador de Est gio PAULA ALVES Fun es do Estagi rio APOIO ESTRAT GIA DE MARKETING E COMUNICA O Objectivos Pr definidos do Est gio Gest o da comunica o com o cliente Monitoriza o das redes sociais online Elabora o de newsletters com o intuito de dar a conhecer os destinos oferecidos pela ag ncia e despertar o desejo de viajar Compila o dos feedbacks das viagens dos clientes e daquilo que transmitiram sobre a sua experi ncia Melhoria de estrat gia de CRM da empresa Nota 1 20 Objectivos 18 Indicador Observa es fundamenta o da nota Capacidade de Aprendizagem 18 Planeamento e Organiza o 15 Pro actividade Iniciativa ES Sentido Cr tico Esp rito de Equipa 18 20 Sentido de Responsabilidade Aa e E os RE eee
13. Payne A Wilkinson I F amp Young L 2011 Customer Management and CRM addressing the dark side Journal of Services Marketing 25 2 pp 79 89 Gherman C 2011 The Impact of the International Financial Crisis on the Direct Marketing Activity Bulletin of the Transylvania University of Brasov 4 53 1 pp 37 42 Guido G Prete M l Miraglia S amp Mare D 2011 Targeting Direct Marketing Campaigns by Neutral Networks Journal of Marketing Management 27 9 10 pp 992 1006 Hudson S amp Thal K 2013 The Impact of Social Media on the Consumer Decision Process Implications for Tourism Marketing Journal of Travel amp Tourism Marketing 30 1 2 pp 156 160 Kim J Suh E amp Hwang H 2003 A Model for Evaluating the Effectiveness of CRM Using the Balanced Scorecard Journal of Interactive Marketing 17 2 pp 5 19 Ku E C S amp Fan Y W 2009 Knowledge sharing and customer relationship management in the travel service alliances Total Quality Management amp Business Excellence 20 12 pp 1407 1421 35 Liao S H Chen Y J amp Deng M Y 2010 Mining customer knowledge for tourism new product development and customer relationship management Expert Systems with Applications 37 6 pp 4212 4223 Marques A 2012 Marketing Relacional Como transformar a fideliza o de clientes numa vantagem competitiva Lisboa Edi es S labo Martins D 2013 Facto
14. Se sim qual e quantas vezes R J viajei por 2 vezes com a Nomad P Quais as vantagens de ser um cliente frequente de uma ag ncia de viagem Qual ou quais destas ag ncias lhe proporcionam essas vantagens 43 R N o conhe o qualquer vantagem por ser cliente frequente mas tamb m n o o sou P Que outras vantagens gostaria de ter R Nenhuma que me lembre P Conhece a TravelTailors R Sim P Quais as principais diferen as da comunica o da TravelTailors em compara o com essas empresas de quem cliente R N o conhe o a TravelTailors suficiente bem para emitir essa opini o Ap ndice 2 Entrevista a cliente TOP da TravelTailors Entrevista N 1 Pergunta Que experi ncias j teve com ag ncias de viagens Resposta V rias quer a t tulo pessoal quer profissional P O que correu bem E o que correu menos bem R Em termos pessoais essencialmente n o terem o conhecimento de hot is boutiques localiza o onde est a nossa prefer ncia P O que o faria fidelizar se a uma ag ncia de viagens R Em termos pessoais uma ag ncia que em termos de key account domine bem o nosso perfil seja competitiva e esteja dispon vel para a montagem de solu es alternativas P O que esteve na base da sua escolha da TravelTailors R Indicada por pessoa amiga P Como foram as experi ncias de viagem que realizou com a TravelTailors R So far so good at agora tudo bem P Quais os factores essenciai
15. concentrar se mais em op es de comunica o que lhe tragam mais clientes e que possam significar mais viagens vendidas Tendo em conta alguns dados disponibilizados pela TravelTailors poss vel apresentar alguns dos resultados do trabalho que tem vindo a ser realizado atrav s das plataformas de comunica o da empresa Os dados obtidos no inqu rito anual da TravelTailors no ano de 2014 indicam que os clientes avaliam os instrumentos de comunica o da empresa numa escala de 1 muito mau a 4 muito bom com o valor m dio de 3 bom para as redes sociais online website telefonemas reuni es e blogues e com o valor de 3 5 para as newsletters e os e mails enviados directamente aos clientes Comparativamente ao ano de 2012 verifica se um ligeiro aumento de 12 5 da avalia o atribu da s newsletters e mails website e redes sociais online Por raz es de confidencialidade estes dados n o poder o ser mais detalhados neste relat rio embora tenham sido integralmente disponibilizados ao autor Estes valores atingidos pela TravelTailors ainda n o s o os pretendidos pelo que a ambi o da ag ncia e deste projecto melhorar o trabalho que tem vindo a ser desenvolvido para que estes indicadores progridam 3 O Marketing a Comunica o e o CRM no Turismo Nos ltimos anos o turismo t m ganho relev ncia como um dos sectores da economia mundial com mais desenvolvimento e lhe reconhecido uma grande influ ncia no de
16. mais uma reuni o presencial do que um email enviado pois ao p da pessoa vou poder discutir ou combinar qualquer assunto olhando e sentindo as suas opini es P O que o faria fidelizar se a uma ag ncia de viagens R Neste momento e com alguma experi ncia em viajar acho que n o me ia fidelizar a nenhuma ag ncia P Para si quais devem ser as vantagens de ser um cliente frequente R N o tenho experi ncias com ag ncias mas tanto quanto sei e conhe o pessoas que s viajam atrav s de ag ncias que elas escolhem este m todo porque ser mais c modo e sem grandes preocupa es Entrevista N 4 Idade 45 Profiss o Farmac utica Resid ncia Lisboa P Com que frequ ncia costuma viajar E para que destinos R Normalmente viajo tr s vezes por ano e quase sempre inclui um destino de praia resort e os outros de passeio Em 2014 fiz Republica Dominicana Madrid Barcelona e Istambul P Que ag ncias costuma escolher Porqu R Normalmente viajo pela Abreu ou Logitravel A Abreu porque me faz sempre pre os super acess veis devido ao elevado n mero de viagens que toda a fam lia faz e a Logitravel costumo usar quando s o s fins de semana ou viagens em cima da hora por ser um site muito f cil de usar e com imensas op es acess veis P Como tem sido a sua experi ncia com essas ag ncias R Optima Inclusive este ano na Passagem de ano o meu voo foi cancelado e a Logitravel resolveu o assunto em 2 h
17. marido costumava escolher depois e como sou mais preocupada e gosto de estar dentro dos pre os e condi es variei bastante fiz uma ou duas viagens numa ag ncia na cidade de Loul e tratava pessoalmente com o mediador Depois disso comecei a fazer as minhas viagens na ag ncia Silk Travel de uma conhecida S lvia Lou o em Quarteira P Como tem sido a sua experi ncia com essas ag ncias R Com a ag ncia Abreu sentia me pouco vontade para tirar d vidas como disse sou uma pessoa meticulosa gosto de saber pormenores tais como as condi es do hotel que op es t m principalmente para ilhas em que os hot is de 5 estrelas tendem a deixar muito a desejar Com as outras ag ncias isso n o acontecia sentia me a vontade para esclarecer as minhas d vidas e acabava por fazer sempre parte da pesquisa com essas ag ncias mais pequenas acabo por trabalhar em conjunto com o mediador de forma a encontrar precisamente aquilo que procuro porque ningu m sabe melhor que eu aquilo que quero P At que ponto a comunica o que as ag ncias estabelecem consigo aumenta a sua frequ ncia de viagem Se sim porqu Se n o porqu R Claro que aumenta se eu sentir que h vontade da parte da ag ncia que eu consiga ter a viagem que imaginei sem preocupa es e sem surpresas desagrad veis e caso essas surpresas aconte am porque pode sempre acontecer a ag ncia se preocupa em resolver o problema de forma r pida e efic
18. o princ pio da limita o da conserva o dos dados exige que os dados sejam apagados logo que deixem de ser necess rios para as finalidades que foram recolhidos o princ pio do tratamento leal significa que o tratamento tem de ser transparente especialmente para com as pessoas em causa por fim o princ pio da responsabilidade exige a implementa o activa de medidas pelos respons veis pelo tratamento para promoverem e salvaguardarem a protec o de dados nas suas actividades de tratamento Hoje em dia o uso das TIC extremamente importante para as ag ncias de viagens porque a gest o do armazenamento da partilha do uso e da apresenta o de conhecimentos sobre o cliente atrav s da interac o presencial vai para al m do tempo e do espa o Ku amp Fan 2009 As plataformas disponibilizadas pela empresa redes sociais online e blogues possibilitam a interac o directa com o cliente pelo que exigido um correcto e eficiente aproveitamento desses instrumentos disposi o da organiza o Assim os coment rios ou publica es efectuadas nas redes sociais que s o deixados sem resposta contam como um factor negativo na cria o de uma rela o entre organiza o e cliente Isto porque os utilizadores utilizam cada vez mais as redes sociais para partilhar experi ncias e gerar conte do sobre determinada organiza o Hudson amp Thal 2013 Sparks Perkins amp Buckley 2013 4 Revis o da literatura nac
19. objectivo seja conseguido P Que outras vantagens gostaria de ter R Seria tamb m simp tica a oferta de eventuais descontos no pre o dos programas P Conhece a TravelTailors R Sim P Quais as principais diferen as da comunica o da TravelTailors em compara o com essas empresas de quem cliente R Julgo que a Travel Tailors promove esse contacto mais pr ximo de uma forma mais eficaz e mais dispon vel conseguindo uma maior empatia com o cliente Entrevista N 6 Patr cia Rijo P Que tipo de comunica o recebe das ag ncias de viagem de quem cliente R E mails com newsletters e posts no Facebook P Que tipo de comunica o personalizada ou seja dirigida especificamente a si recebe dessas empresas R Nenhuma P assinante das newsletters dessas empresas R Sim P Se sim estas s o personalizadas conforme os seus gostos e prefer ncias de viagem Explique R N o s o newsletters gerais enviadas a todos os clientes ou pessoas registadas nas suas bases de dados P Como avalia a comunica o de cada uma dessas empresas R No geral considero interessante se n o vai de acordo aos meus interesses apago os e mails mesmo sem ler depois de ler os t tulos Se me parece interessante mesmo que n o possa ler na altura guardo para ler mais tarde P Conhece alguma destas empresas Rotas do Vento Nomad Papa L guas Explore Intrepid Travel ou Gad Adventures Como avalia a sua comunica
20. objectivos compreendeu se que a comunica o com os clientes teria de sofrer melhorias e que uma estrat gia de CRM mais s lida deveria ser desenvolvida isto porque apesar de a ag ncia possuir uma base de dados bastante completa com os dados de contacto perfil sociodemogr fico e comportamental dos seus clientes ainda n o tem prevista uma comunica o que tire o melhor partido dessa informa o personalizada O contacto que o cliente estabelece com a empresa frequentemente realizado atrav s do envio de e mail ou com o preenchimento do formul rio de contacto disponibilizado no website da empresa Dependendo da complexidade do pedido a TravelTailors entra em contacto com estes potenciais clientes atrav s de telefone A empresa revela ainda disponibilidade para a interac o pessoal com o cliente convidando o a reunir com a equipa da ag ncia na sede da empresa ou indo ter com o cliente a um local que lhe seja mais conveniente casa trabalho caf ou outro local com o intuito de esclarecer qualquer d vida do cliente e propor lhe ideais de itiner rio adequadas s suas necessidades e desejos Para al m deste contacto a ag ncia possui ainda uma ferramenta de CRM conhecida como Letter me Later que possibilita o envio de e mails para uma data e hora pretendida entregando uma mensagem ao cliente quando este faz anos data essa que definida com base nas informa es que a empresa obt m dos seus clientes Um contacto ma
21. pr tica que permita ter uma experi ncia sobre a facilidade ou n o de manuseamento e de adapta o de cada um dos sistemas anunciados realidade do contexto de trabalho da TravelTailors Contudo importante destacar o car cter profissional com que a empresa Key Vision apresentou o seu produto com o envio de uma proposta com as caracter sticas do seu produto bem explicadas e com os valores inerentes instala o deste sistema Fica tamb m a opini o do investigador que destaca o sistema GoldMine 31 Premium Edition como a solu o que apresenta as mais e melhores caracter sticas que qualquer outro sistema As propostas de melhoria apresentadas visam a estrat gia de comunica o e CRM desenvolvida pela TravelTailors pelo que entende se que necess rio alterar algumas caracter sticas do seu processo de comunica o para conseguir da melhor forma corresponder s necessidades dos seus clientes A introdu o de uma aplica o m vel que permita estar mais perto dos seus clientes n o s ajudava comunica o como tamb m reduzia a dist ncia entre empresa e cliente O mesmo se verifica com a necessidade de subscrever um software que lhe permita ter mais informa es sobre os seus clientes controlando de melhor forma o relacionamento e a comunica o que estabelecida com o mesmo Dessa necessidade de altera o de software resulta tamb m a necessidade de adequar as newsletters que a empresa envia consoante os
22. que destinos R Uma vez por ano Sobretudo para cidades europeias P Que ag ncias costuma escolher Porqu R J utilizei Viagens Abreu e Halcon Viagens Simplesmente porque tinham os destinos que eu pretendia com pacotes dentro do or amento P Como tem sido a sua experi ncia com essas ag ncias R A experi ncia foi positiva n o tive em nenhuma das situa es qualquer reclama o a fazer ou ponto negativo a apontar As expectativas foram sempre cumpridas P At que ponto a comunica o que as ag ncias estabelecem consigo aumenta a sua frequ ncia de viagem Se sim porqu Se n o porqu R A comunica o pode fazer me estar mais alerta para eventuais viagens a pre os simp ticos e dar me algumas ideias mas diria que n o aumenta a minha frequ ncia de viagem Simplesmente porque o acto de fazer ou n o alguma viagem depende de outros factores que n o a comunica o da ag ncia P Que formas de comunica o valoriza resposta espont nea E at que ponto valoriza email newsletters website redes sociais online blogues telefonemas e reuni es presenciais R Valorizo sobretudo os e mails as newsletters e as redes sociais online De todas estas para mim as mais relevantes s o os e mails pelo contacto directo que permitem e as redes sociais online pela interac o constante e em tempo real P O que o faria fidelizar se a uma ag ncia de viagens R A oferta constante de pre os inferiores
23. utiliza por ser uma ferramenta de apoio a toda a gest o da empresa O software utilizado pela empresa a Optitravel da empresa Optigest Optisolutions Consultoria em Gest o e Inform tica Lda que um sistema destinado a ag ncias de viagem Apesar de ser um software de grande qualidade para quest es de gest o foi identificado pelo investigador aquando do est gio realizado e por toda a equipa da TravelTailors que possui algumas lacunas no que ao CRM e rela o com o cliente dizem respeito Algumas dessas lacunas s o a impossibilidade de enviar newsletters mediante o formato que a empresa pretende individuais para cada cliente e adoptadas segundo os seus gostos e prefer ncias hist rico de compra quais os destinos poca do ano se prefere turismo balnear ou de aventura a impossibilidade de fornecer e cruzar dados sobre os clientes mais rent veis da empresa dados esses que possibilitariam TravelTailors ter um maior conhecimento sobre o perfil de cada cliente e por fim a aus ncia de algumas estat sticas tais como a quantidade de clientes potenciais e aqueles que s o efectivamente clientes da empresa ou entre os contactos que a empresa recebe e as viagens que s o efectivamente feitas compradas O contacto com a empresa Optigest foi efectuado pelo investigador mediante contacto telef nico Esta chamada foi dirigida para o departamento comercial com o intuito de falar com algu m respons vel pelo depart
24. ATUA onda 20 6 An lise das empresas que fornecem softwares de CRM 23 7 Proposta de melhoria da estrat gia de Comunica o e CRM da TravelTailors 29 CONCIUSAD antas esa Sa E E 30 Bibliogratia siae ie atolada a So nba lona a 34 ADENdICES E EA E E E A E N Baek ee E nh cd 38 ANEXOS ee e ea ate eSa AA A TS EAE e EEE A Sa EE E SEA A EAEE 54 ndice de tabelas Tabela 1 Etapas do Projecto de Trabalho ccccccccceeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeaaeeaeeseeeeeeeeeeeeeaeenaas 5 Tabela 2 Comunica o das empresas concorrentes da TravelTailors 18 Tabela 3 Opini es dos clientes das empresas concorrentes da TravelTailors 18 Tabela 4 Compara o da comunica o da TravelTailors com a das suas concorrentes eas DR PR DR hanna ie DERA ER DE ENE SR E cree AEE RES CA NES ERRO E VENDE ERR oe PD ane SAIO EO 19 Tabela 5 Varia o das respostas mediante as idades dos entrevistados 22 Tabela 6 Opini es sobre as vantagens de ser um cliente fidelizado 22 Tabela 7 S ntese das caracter sticas pretendidas pela TravelTailors 25 ndice de figuras Figura 1 Opini es sobre a comunica o das concorrentes da TravelTailors 17 Apresenta o O presente trabalho de projecto teve como objectivo propor uma melhoria do plano de comunica o da TravelTailors Portugal Turismo Activo Lda fazendo uso de t cni
25. Aos valores apresentados acresce IVA taxa em vigor Validade da Proposta A presente proposta v lida por 30 dias Pagamento de 100 com a adjudica o da proposta 58 Detalhe de Pre os Licenciamento de Software Solu o 1 S o seguidamente apresentados os valores de software detalhados utilizados no c lculo da solu o 1 M dulo Cada Util N de PVP Adicional Util Pre o Base 2 Util M dulos Comuns 1 015 Total Licenciamento de Software Solu o 2 S o seguidamente apresentados os valores de software detalhados utilizados no c lculo da solu o 2 Pre o Base por N de PVP utilizador Utilizadores GoldMine Pack 3 Licen as novos 1 600 clientes Pack 5 Licen as novos 2 170 1 2 170 clientes Licen a Unit ria adicional 782 Total 2 170 Suporte T cnico e Actualiza es TSUPA Solu o 2 O Calculo do valor do Contrato TSUPA apurado tendo por base o valor do licenciamento de Software E considerado o valor de licen a unit ria Valor Licenciamento Solu o Solu o 2 Valor Contrato Anual 20 782 A KEY VISION A Empresa A KEY VISION uma empresa que foi criada com o objectivo de constituir uma refer ncia para as empresas e gestores portugueses nas reas da presta o de consultoria e informa o de gest o com base num servi
26. CKM e examinar se ent o criado valor para o cliente O resultado mostra que o valor do cliente customer value manifestado e potenciado atrav s de quatro tipos de conhecimento do cliente que s o conhecimento para os clientes knowledge for customers conhecimento sobre os clientes knowledge about customers conhecimento proveniente dos clientes knowledge from customers e conhecimento entre clientes knowledge among customers Pedron Monteiro e Marques 2012 elaboraram um estudo com o objectivo de analisar os factores cr ticos de sucesso FCS para a adop o do CRM nas PME Para tal foram realizados estudos de casos em tr s empresas portuguesas Alfa Beta e Gama A investiga o teve por base a an lise dos factores cr ticos de sucesso FCS mais relevantes para a adop o do CRM que devem ser considerados pelas PME tais como integra o da informa o recursos humanos ferramenta tecnol gica segmenta o e estrat gia apoio de alta gest o e acompanhamento cont nuo da estrat gia de CRM As suas principais conclus es foram as tr s PME tentaram motivar os colaboradores de forma eficiente para a adop o do CRM ambas as empresas agruparam os dados que se encontravam dispersos permitindo lhes aumentar o 15 conhecimento sobre seus clientes importa destacar que as PME em estudo demonstraram ter consci ncia de que o CRM um processo em constante evolu o a simplicidade dos processos internos da
27. a a sua comunica o R De nome as 3 primeiras Ja nao recebo newsletters ha uma meia duzia de anos P Ja viajou com alguma destas empresas Se sim qual e quantas vezes R Sim com a Papa L guas 1 vez P Quais as vantagens de ser um cliente frequente de uma ag ncia de viagem Qual ou quais destas ag ncias lhe proporcionam essas vantagens R Nenhuma Abandonei as h muito tempo P Que outras vantagens gostaria de ter Aight po P Conhece a TravelTailors R Sim P Quais as principais diferen as da comunica o da TravelTailors em compara o com essas empresas de quem cliente R Continuo a receber as newsletter o que s por si j significativo Entrevista N 4 Pedro Ramos P Que tipo de comunica o recebe das ag ncias de viagem de quem cliente R Normalmente nenhuma porque n o sou cliente usual Quando recebo alguma informa o por meio de folhetos ou newsletters digitais recepcionadas na minha caixa de correio P Que tipo de comunica o personalizada ou seja dirigida especificamente a si recebe dessas empresas R Nenhuma pelos motivos j apontados P assinante das newsletters dessas empresas R N o P Se sim estas s o personalizadas conforme os seus gostos e prefer ncias de viagem Explique R P Como avalia a comunica o de cada uma dessas empresas R N o recebo normalmente informa o o que indica que a comunica o n o existe ou deficie
28. agem Se sim porqu Se n o porqu R Promover viagens e pacotes que as ag ncias t m para mim sempre aliciante pois adoro viajar E uma das coisas que n o abdico por isso toda a comunica o de divulga o das ag ncias sempre positiva a meu ver P Que formas de comunica o valoriza resposta espont nea E at que ponto valoriza email newsletters website redes sociais online blogues telefonemas e reuni es presenciais R N o gosto de me sentir pressionada por isso e mail websites bem expl citos e com os respectivos valores telefonemas da parte do cliente s o sempre uma mais valia na minha opini o Quando o cliente est interessado ele procura P O que o faria fidelizar se a uma ag ncia de viagens R Nada gosto de ter a possibilidade de escolher e procurar a viagem ou pacote que mais gosto e at organizar sozinha a minha pr pria viagem P Para si quais devem ser as vantagens de ser um cliente frequente R Para um cliente frequente a melhor vantagem que pode ter usufruir de descontos nas suas viagens sem perder a qualidade ou conforto que procura sempre 53 Anexos Anexo 1 Proposta apresentada pela empresa Keyvision keyvision business solutions Proposta de Fornecimento e Implementa o de CRM TravelTailors Lda Introdu o e Objectivos Proposta de Solu es Detalhe do Software Servi os e Contratos Pre os e Condi es Financeiras De
29. ais europeias e pa ses de leste Balc s P Que ag ncias costuma escolher Porqu R Nenhuma em particular Pesquiso na internet e perguntando a outras pessoas que j usaram esses servi os Escolho as que t m mais pacotes para os locais que me interessa e por fim as que apresentam melhores pre os P Como tem sido a sua experi ncia com essas ag ncias R algo trabalhoso porque mostram em primeiro lugar ofertas menos atractivas para mim sou mais mochileiro do que resorts para localidades e alojamentos mais tur sticos Tive uma experi ncia muito m h alguns anos em que o apartamento n o era nada o que prometia ser P At que ponto a comunica o que as ag ncias estabelecem consigo aumenta a sua frequ ncia de viagem Se sim porqu Se n o porqu R N o gosto que me pressionem nem que me telefonem muito Prefiro comunica o por email e que seja mais informal Se demasiado frequente tendo a n o ser cliente habitual Contudo importante que a ag ncia seja atempada nas respostas P Que formas de comunica o valoriza resposta espont nea E at que ponto valoriza email newsletters website redes sociais online blogues telefonemas e reuni es presenciais 49 R Newsletter para ofertas gerais e mail e reuni es presenciais para assuntos espec ficos P O que o faria fidelizar se a uma ag ncia de viagens R Embora hip tese improv vel seriam os pre os econ micos e tratam
30. amento que desse as informa es 23 que eram pretendidas sobre o software Optitravel Foi explicado ao investigador que em termos de CRM este sistema permitia o envio de SMS a gest o dos anivers rios de cada cliente o pr prio sistema emite um alerta para o utilizador a informar sempre que um cliente regressa de viagem permite o registo dos contactos que a empresa faz com os clientes ficam registados dados como as conversas a hora do contacto o pedido de or amento e dados sobre se o cliente fez efectivamente a viagem ou n o e o envio individualizado de newsletters contudo estas newsletters n o s o totalmente individualizadas porque o envio feito para grupos de clientes e n o s o mediante o gosto de cada cliente particular Foram ainda questionados quais os valores que est o inerentes subscri o e instala o deste sistema O valor para a instala o no local licenciamento e set up custa 525 mais IVA imposto sobre o valor acrescentado Depois de instalado o software custa um valor mensal de 75 mais IVA que inclu o suporte t cnico as actualiza es do sistema alguma melhoria que seja aplicada bem como todo o apoio legal e financeiro que seja necess rio prestar Para al m de analisar o sistema que a TravelTailors possui coube ao investigador pesquisar algumas empresas que fornecessem softwares de CRM independentemente de serem ou n o destinados a ag ncias de viagens No caso de n o serem f
31. ando contactado pelo investigador que este software era pass vel de ser ajustado de acordo com as necessidades da empresa Em rela o a valores a resposta n o foi conclusiva O respons vel apenas mencionou que o valor a cobrar pelo software e pelos custos inerentes sua instala o teria de ser averiguado mediante contacto com os parceiros da PHC por serem esses os respons veis pela instala o do sistema Por fim a ltima empresa a ser contactada foi a Sendys Neste caso n o foi poss vel entrar em contacto com um respons vel pelo departamento comercial da empresa porque ao fim de v rias tentativas a chamada foi atendida mas nunca foi reencaminhada para este respons vel alegando que este estava de f rias mas que quando regressasse entraria em contacto a chamada nunca foi devolvida como ficou combinado de forma a serem explicadas todas as quest es que se pretendiam ver respondidas Assim foi feita uma an lise ao website da empresa e foram retiradas algumas conclus es da observa o efectuada A solu o que mais poderia interessar TravelTailors seria o software Sendys CRM Este um sistema que disponibilizado em quatro m dulos dividindo se em gest o de actividades e contactos comercial e for a de vendas gest o de projectos e processos e em quarto gest o de contratos e aven as Segundo Sendys 2007 as principais funcionalidades deste sistema permitem ao utilizador realizar tarefas como detecta
32. artamento comercial de cada empresa a marcar uma demonstra o desse mesmo software com o aux lio de um t cnico na sede da empresa Pelo que isso acabou por ser uma condicionante para uma an lise mais profunda a cada sistema disponibilizado por cada uma dessas empresas 7 Proposta de melhoria da estrat gia de Comunica o e CRM da TravelTailors As propostas de melhoria avan adas pelo autor deste Projecto v o ao encontro da estrat gia de comunica o e CRM desempenhadas pela TravelTailors Contudo foram detectadas algumas possibilidades de implementar outras formas de comunica o que puderam fazer cumprir os objectivos tra ados pela empresa que assentam na fideliza o dos seus actuais clientes A primeira proposta avan ada com base numa lacuna que j foi identificada e enunciada no presente trabalho de Projecto que passa pela necessidade de personalizar as newsletters mediante os gostos e prefer ncias de viagem de cada cliente Estas newsletters seriam assim enviadas com o nome de cada cliente com propostas de destinos que agradem ao cliente e com um tratamento mais individualizado e personalizado A segunda proposta seria de forma a dotar a empresa de mais uma plataforma de comunica o e de aproxima o da TravelTailors aos seus clientes Esta aproxima o passava pela cria o de uma aplica o para telem vel quer em sistema Android quer em sistema los Apple que possibilitasse aos clientes da empresa cons
33. as Rege Revista de Gest o 19 2 pp 343 358 36 Ribeiro R B 2013 Marketing para Estudantes de Comunica o Pesquisa Estrat gia e Avalia o 2 Edi o Lisboa Causa das Regras Rui V 2014 Componentes da Implementa o de Estrat gia de CRM an lise da implementa o de CRM nas PMR Excel ncia 2013 Portuguesas Disserta o de mestrado em Gest o Comercial Porto Universidade do Porto Faculdade de Economia Sparks B Perkins H Buckley R 2013 Online travel reviews as persuasive communication the effects of content type source and certification logos on consumer behavior Tourism Management 39 pp 1 9 Sendys 2007 Solu es de Gest o Integradas SENDYS CRM dispon vel em http www sendys pt Brochuras Sendys 20CRM 20com 20indicadores pdf consultado a 5 de Agosto de 2015 Tiago M T P M B amp Verissimo J M C 2014 Digital Marketing and Social Media Why Bother Business Horizons 57 6 pp 703 708 Trihas N Mastorakis G Perakakis E amp Kopanakis 2013 Efficient e Marketing in Tourism through a Novel Customer Relationship Management Model GSTF Journal on Business Review GBR 3 1 pp 1 6 Yeh H 2013 Customer Value Creation by Customer Knowledge Management Advances in information Sciences and Service Sciences AISS 5 10 pp 1242 1253 37 Ap ndices Ap ndice 1 Entrevistas de Benchmarking Entrevista N 1 Ant nio Campos
34. ascese Instituto Superior de Ci ncias Sociais e Politicas UNIVERSIDADE DE LISBOA Ci ncias da Comunica o 3 Ano Unidade curricular Semin rio 2014 2015 A import ncia da comunica o num plano de CRM projecto para uma ag ncia de viagens Orientando Eduardo Lu s Fernandes Gomes n 214541 Orientadora Professora Doutora Raquel Ribeiro 1 de Setembro de 2015 Fonte da imagem de capa Freedom Fast Lane http freedomfastlane com 7 reasons why every business should consider investing in a crm software consultado a dia 25 de Outubro de 2014 indice Apresenta o Emacs facta apices Gates ca a te dis ee bien efa A ditada E a 3 ta M todo escolhido merenn a a sane edite A dental ad a a 4 2 Identifica o do problema e diagn stico da situa o 6 3 O Marketing a Comunica o e o CRM no Turismo rr 8 4 Revis o da literatura nacional e estrangeira sobre comunica o e CRM aplicado ao turis MO onanan oe DE PER ele i aeed Aiea ine EP ORD RD RO DA E PRN PUD DEDE DD 12 5 Resultados da pesquisa efectuada e raneanaaarrrraana 16 5 1 Dados recolhidos da aplica o do Benchmarking 16 5 2 Entrevistas aos clientes top da TravelT llOrs cccccccccccccceseeeeeeeeteeneeeeeeteee 19 5 3 Entrevistas aprofundas a clientes de ag ncias de viagem que n o s o clientes da Travel FallOrS sessaass rasa certent anr ean E anna E e LTL OL RAR Ea dao gaat
35. az sinto me muito tentada em repetir a viagem com eles depois o facto de me irem mantendo informada dos pacotes de viagens que estejam a decorrer bem prov vel que me sinta tentada a viajar novamente P Que formas de comunica o valoriza resposta espont nea E at que ponto valoriza email newsletters website redes sociais online blogues telefonemas e reuni es presenciais R Eu valorizo primeiramente um contacto pessoal dessa forma n o perdemos muito tempo com troca de emails explicamos o que pretendemos e podemos ouvir quais as op es que temos depois todas as d vidas s o tiradas por email ou por telefone depende muito da quest o que quero ver resolvida P O que o faria fidelizar se a uma ag ncia de viagens R Exactamente tudo aquilo que disse anteriormente a preocupa o da parte da ag ncia em procurar o que pretendo que a mesma se mostre dispon vel para esclarecer todas as minhas d vidas e aceite as minhas escolhas depois que se mostre prest vel em resolver qualquer contratempo que possa existir durante a viagem 45 P Para si quais devem ser as vantagens de ser um cliente frequente R Sem d vida o facto da ag ncia reconhecer o nosso gosto a nossa forma de trabalhar para conseguir aquilo que pretendemos isso facilita imenso todo o processo Entrevista N 2 Idade 48 Profiss o Advogada Resid ncia Montijo P Com que frequ ncia costuma viajar E para que destinos R Anualmente
36. cas de Customer Relationship Managment CRM aplicadas ao turismo A TravelTailors uma ag ncia de viagens portuguesa criada em 2010 e sediada em Lisboa que se declara a primeira ag ncia de viagens portuguesa especialista em viagens a medida A escolha deste tema deveu se ao est gio curricular que foi desenvolvido na TravelTailors desde 15 Outubro de 2014 a 12 de Mar o de 2015 As principais fun es enquanto estagi rio incidiram na gest o da comunica o com o cliente com a monitoriza o das redes sociais online a elabora o de newsletters com o intuito de dar a conhecer os destinos oferecidos pela ag ncia e despertar o desejo de viajar a compila o dos feedbacks das viagens dos clientes e daquilo que transmitiram sobre a sua experi ncia e ainda a utiliza o da ferramenta de CRM a que a empresa recorre Letter me Later que trata de enviar mensagens de anivers rio aos clientes como forma de estreitar a liga o entre estes e a TravelTailors Ao desenvolver estas actividades tornou se patente que a gest o da rela o com os clientes poderia ser potenciada pela ag ncia tirando partido da integra o de diferentes formas de comunica o Assim foi decidido pelo estagi rio e pela entidade de acolhimento que a identifica o e sugest o de oportunidades de melhoria no relacionamento com os clientes a n vel da comunica o seria uma das principais incumb ncias do autor durante o seu est gio Uma vez que este t
37. concorr ncia e a personaliza o no contacto com o cliente A ideia de fazer do cliente quase um colega de viagens o tratamento personalizado e particularmente atencioso P Para si quais devem ser as vantagens de ser um cliente frequente R O conhecimento de promo es especiais antes do grande p blico Pacotes especiais ou descontos em viagens para clientes fi is e bastante frequentes Entrevista N 12 Idade 30 Profiss o Assistente Social Resid ncia Oeiras P Com que frequ ncia costuma viajar E para que destinos R Geralmente viajamos para fora do pa s duas vezes por ano 1 destino na Europa e outro fora P Que ag ncias costuma escolher Porqu R A escolha da ag ncia n o se prende tanto pelo nome mas sim pelos valores e pacote que a viagem que pretendemos fazer inclu Fazemos sempre uma pesquisa do destino e quando apresentamos o pedido ag ncia este bastante concreto por isso optamos por aquela que oferece um melhor valor Exemplos de ag ncias com quem j viajamos Abreu Halcon GeoStar Best Travel e outros pequenos agentes 52 P Como tem sido a sua experi ncia com essas ag ncias R De uma maneira geral tem corrido bem Com excep o da experi ncia com a GeoStar de tal forma que a dois dias da viagem tivemos de mudar de destino pois nao nos garantiram nada do que pretend amos P At que ponto a comunica o que as ag ncias estabelecem consigo aumenta a sua frequ ncia de vi
38. controlo de todos os contactos incluindo historial de visitas e gest o de agendas a gest o de Leads e 24 campanhas de marketing e a an lise da informa o e relat rios de gest o O GoldMine Premium Edition permite um melhor conhecimento do cliente com a possibilidade de consultar informa o sobre potenciais clientes clientes chave e ter uma perspectiva detalhada dos dados passados e presentes bem como projec es futuras desses mesmos clientes permite a gest o documental com a cria o de newsletters e o envio de cartas e mails de forma a igualar toda a comunica o da empresa permite ainda uma gest o de marketing mais eficiente avaliando a efic cia das de marketing desenvolvidas e um acompanhamento mais pr ximo desde a fase de capta o de um potencial cliente at conquista do cliente e por fim permite uma an lise integrada dos relat rios de resultados de vendas an lise de lucros e uma avalia o da performance de vendas da empresa Em termos de custos inclu dos nessa mesma proposta apresentada pela empresa Key Vision o software PHC Corporate CRM Comercial custa um valor de 2 765 e o GoldMine Premium Edition custa 4 702 Tabela 7 S ntese das caracter sticas pretendidas pela TravelTailors 25 Empresas Key vison Softwhere PHC Sendys Business at speed Software Software CRM PHC Sendys CRM PHC Software Corporate CRM CRM Comercial e o GoldMine Premium Edition Caracter sticas de CRM De
39. e meio explicada pelos seus baixos custos pelo seu elevado alcance e pelo retorno financeiro que traz para as empresas Por outro lado a quest o legal inerente ao uso de e mail marketing um dos seus problemas devido permiss o ou falta dela para a recep o destes e mails por parte dos indiv duos Na maioria dos casos j existe legisla o e necess rio os destinat rios aceitarem receber e mails de uma determinada empresa Ellis Chadwick amp Doherty 2012 Para Bates 2012 existem tr s estrat gias para o sucesso da utiliza o de e mail marketing primeiro imprescind vel conhecer bem os clientes para quem se est a enviar um e mail e o conte do de cada e mail um cliente que activou as newsletters diferente de um cliente que fez uma pergunta ocasional sobre o servi o mas tamb m importante criar e mails diferenciados para os clientes tendo em conta aqueles que j procuraram pelo servi o aqueles que j compraram e aqueles que nunca adquiriram nada segundo necess rio criar e mails e assuntos chamativos que despertem a aten o evitando assim que sejam eliminados instantaneamente por fim em terceiro deve fazer se com que o conte do do e mail acrescente valor para o cliente sobre determinado assunto Com o intuito de criar rela es longas e duradouras com os seus clientes as empresas enviam cart es de felicita es atrav s de e mail ou de carta acompanhados de material informa
40. e uma ag ncia P Que ag ncias costuma escolher Porqu R Uma ag ncia local por ser mais c modo P Como tem sido a sua experi ncia com essas ag ncias R A experi ncia com a ag ncia a que recorri foi boa tudo correu bem de acordo com as minhas expectativas P At que ponto a comunica o que as ag ncias estabelecem consigo aumenta a sua frequ ncia de viagem Se sim porqu Se n o porqu R N o afecta a frequ ncia com que viajo Simplesmente sinto que posso recorrer ag ncia quando precisar por ter ficado satisfeito com os seus servi os em situa es passadas P Que formas de comunica o valoriza resposta espont nea E at que ponto valoriza email newsletters website redes sociais online blogues telefonemas e reuni es presenciais R Essencialmente valorizo as reuni es presenciais o contacto por email e os telefonemas ou seja formas que me permitem ter um contacto mais directo com as pessoas que est o a tratar da minha viagem P O que o faria fidelizar se a uma ag ncia de viagens R A simpatia e efici ncia na presta o dos servi os P Para si quais devem ser as vantagens de ser um cliente frequente R Poder receber todo o tipo de informa es relevantes minha viagem saber que a ag ncia est a fazer o melhor trabalho poss vel para que eu fique satisfeito ter um atendimento mais personalizado Entrevista N 6 Idade 37 Profiss o Enfermeira Resid ncia
41. ecolher a informa o e quantitativas com o intuito de realizar uma investiga o prim ria na qual se recolheram e analisaram dados de fontes prim rias Moreira 2007 A Tabela 1 apresenta uma s ntese dos procedimentos adoptados Come ou se por realizar uma an lise aos procedimentos de comunica o e CRM adoptados pela TravelTailors Para o efeito utilizou se a aprendizagem em contexto de est gio auxiliada pela consulta do Manual de Procedimentos da TravelTailors que foi disponibilizado ao autor no decurso do est gio consultou se ainda o artigo de Bola os Ribeiro e Ramos 2014 sobre a estrat gia de comunica o da empresa Foi realizada uma revis o bibliogr fica de estudos em Portugal e de livros e artigos cient ficos internacionais sobre o tema de CRM para averiguar se as empresas est o a adoptar este sistema se ele esta a ser bem sucedido e que trabalhos existem feitos sobre o uso de CRM numa empresa de turismo Tabela 1 Etapas do Projecto de Trabalho T cnicas Fonte Amostra Corpus T picos explorados Autoria da Datas de an lise pesquisa previstas Diagn stico da An lise ao Manual de Comunica o e CRM da Pesquisa Conclu do no situa o Procedimentos TravelTailors com os seus desenvolvida fim de Outubro disponibilizado pela clientes pelo autor TravelTailors e artigo de Monitoriza o dos dados Bola os Ribeiro e Ramos das plataformas de 2014 comunica o da empresa redes sociais onl
42. em que um cliente frequente deve ter direito Quando questionados sobre que tipo de comunica o recebem das ag ncias de viagem de quem s o clientes os entrevistados responderam que recebiam newsletters por e mail e novidades sobre as ag ncias de viagem atrav s da rede social online Facebook Na pergunta que questionava os entrevistados sobre se conheciam as empresas definidas como concorrentes da TravelTailors no presente trabalho de Projecto as respostas foram afirmativas Contudo alguns indiv duos conhecem as empresas e foram clientes mas mesmo assim deixaram de receber newsletters dessas empresas h uma meia d zia de anos ap ndice 1 entrevista n 4 A figura 1 apresenta uma s ntese das opini es dos clientes das empresas concorrentes da TravelTailors 16 Os entrevistados quando questionados sobre a avalia o que atribuiam a comunicagao de cada uma dessas empresas responderam de forma pouco clara Afirmaram que a comunica o da forma que mais me conv m ou seja por e mail geralmente fraquinha demoram por vezes 1 ou 2 dias a responder a um e mail Em alguns casos as respostas levam o investigador a questionar se os entrevistados consideram as newsletters como uma forma de comunica o ou apenas como um documento informativo com o intuito de fazer promo o de vendas e levar compra do produto descrito Figura 1 Opini es sobre a comunica o das concorrentes da TravelTailors Suficiente
43. ento mais individualizado P Para si quais devem ser as vantagens de ser um cliente frequente R Melhores promo es rela o de confian a a longo prazo altera es de planos e reclama es mais f ceis de processar Entrevista N 8 Idade 36 Profiss o Banc ria Resid ncia Torres Vedras P Com que frequ ncia costuma viajar E para que destinos R Uma a duas vezes por ano Internas para a Madeira e no estrangeiro para a Am rica do Sul P Que ag ncias costuma escolher Porqu R Para estas viagens n o recorro a ag ncias Mas j recorri Ag ncia Abreu P Como tem sido a sua experi ncia com essas ag ncias R Foi uma experi ncia boa P At que ponto a comunica o que as ag ncias estabelecem consigo aumenta a sua frequ ncia de viagem Se sim porqu Se n o porqu R N o aumentou Recorri ag ncia para situa es pontuais quando precisei P Que formas de comunica o valoriza resposta espont nea E at que ponto valoriza email newsletters website redes sociais online blogues telefonemas e reuni es presenciais R Comunica o clara por e mail website newsletter Que n o seja demasiado for ada e com informa es d bias P O que o faria fidelizar se a uma ag ncia de viagens R Bons pre os e um atendimento cuidado P Para si quais devem ser as vantagens de ser um cliente frequente R Acesso antecipado a promo es e algumas redu es de pre o E
44. erifica se no entanto que no geral a experi ncia dos entrevistados com as ag ncias de viagem a que recorreram foi positiva Os entrevistados quando questionados sobre a possibilidade da comunica o que a ag ncia estabelece com eles aumentar a frequ ncia com que viajam evid ncia alguma diverg ncia de opini es mediante a faixa et ria dos entrevistados Os indiv duos com uma faixa et ria mais elevada tendem admitir que o envio de promo es ou oportunidades de ltima hora aumenta a frequ ncia com que viajo porque at podia n o estar a pensar fazer certa viagem j mas com o envio da oportunidade promo o penso duas vezes e posso acabar por faz la ap ndice 3 entrevista n 4 Por outro lado os entrevistados com menor idade apontam que n o aumenta porque a frequ ncia das minhas viagens prende se mais com a minha disponibilidade do que com a comunica o delas ap ndice 3 entrevista n 10 Em rela o s formas de comunica o que s o mais valorizadas pelos inquiridos volta a estar evidente uma diferen a de opini es mediante a idade dos entrevistados Os mais velhos preferem as reuni es presenciais com os operadores tur sticos por possibilitar discutir ou combinar qualquer assunto olhando e sentindo as suas opini es ap ndice 3 entrevista n 3 Os mais novos preferem e mails newsletters blogues e websites porque possibilita lhes a consulta para ver promo es e pre os e coment
45. erramenta de apoio gest o da TravelTailors Com a realiza o do est gio na empresa foi poss vel ao investigador identificar essa lacuna na estrat gia da comunica o e CRM a adoptar para com os clientes da empresa Para al m das limita es do software ao que ao CRM diz respeito ainda surgem outras limita es na parte da comunica o personalizada O software utilizado pela empresa n o possibilita o envio de newsletters personalizadas mediante o perfil de cada cliente e tamb m n o possibilita s colaboradoras da empresa ter essa informa o dispon vel e acess vel para quando for necess rio aquando do contacto com o cliente Outro dos problemas o facto de o software n o fornecer dados sobre quais os clientes mais importantes clientes top para a empresa e esses dados n o poderem ser relacionados com outras estat sticas como o volume de vendas e os destinos mais preferidos Tendo em conta todas estas limita es e aqueles que s o os objectivos da TravelTailors em termos de foco no cliente torna se importante fazer uma nova escolha de software que possibilite empresa ser mais eficiente na rela o com os seus clientes e que traga maiores sucessos na sua estrat gia de comunica o e CRM Conclus o A bibliografia escolhida possibilitou ampliar o conhecimento sobre a tem tica em estudo Est patente em todas as leituras realizadas a necessidade de maximizar a capacidade de marketing relacional das empresa
46. es s o divergentes Existem v rias empresas com as quais os entrevistados j viajaram no entanto a ag ncia Abreu a que re ne maior unanimidade entre as escolhas Os motivos que levam a optar por essa ag ncia n o se prende tanto pelo nome mas sim pelos valores e pacote que a viagem que pretendemos fazer inclu ap ndice 3 entrevista n 12 O mesmo se aplica quest o financeira sendo que alguns entrevistados norteiam a sua escolha de ag ncia tendo em conta as que t m mais pacotes para os locais que me interessa e as que apresentam melhores pre os ap ndice 3 entrevista n 7 Por outro lado noutras ag ncias como a Logitravel a escolha de alguns clientes prende se pela altura em que pretendem viajar quando s o s fins de semana ou viagens em cima da hora por ser um site muito f cil de usar e com imensas op es acess veis ap ndice 3 entrevista n 4 A grande diferen a entre empresas como a Abreu Logitravel Geostar ou Best Travel em compara o com a TravelTailors estas estarem mais viradas para a aposta na comunica o dos pacotes 20 de viagem e dos descontos que possuem para determinados locais o que bastante diferente do posicionamento da TravelTailors que dota cada cliente de uma liberdade de planeamento da sua viagem N o condicionando nem tendo pacotes pr determinados demasiadamente r gidos que n o possibilitem altera es mediante os desejos de cada cliente V
47. essas empresas R Nenhuma P assinante das newsletters dessas empresas R Sim P Se sim estas s o personalizadas conforme os seus gostos e prefer ncias de viagem Explique R Tanto quanto julgo n o Parecem me newsletters cujo conte do id ntico para todos os destinat rios P Como avalia a comunica o de cada uma dessas empresas R Julgo que adequada ao p blico alvo mas poderiam melhorar adoptando estrat gias mais personalizadas de comunica o P Conhece alguma destas empresas Rotas do Vento Nomad Papa L guas Explore Intrepid Travel ou Gad Adventures Como avalia a sua comunica o R Conhe o as Rotas do Vento Nomad e Papa L guas A minha resposta id ntica anterior julgo que a sua comunica o adequada ao p blico alvo mas poderiam melhorar adoptando estrat gias mais personalizadas de comunica o P J viajou com alguma destas empresas Se sim qual e quantas vezes R Viajei 3 vezes com as Rotas do Vento e igualmente 3 vezes com a Papa L guas 41 P Quais as vantagens de ser um cliente frequente de uma ag ncia de viagem Qual ou quais destas ag ncias lhe proporcionam essas vantagens R A vantagem mais importante ser um aconselhamento e rela o mais pr ximos e personalizados de acordo com os nossos gostos e personalidade Julgo que quer as Rotas do Vento quer a Papa L guas t m como objectivo promover esse aconselhamento e rela o pr ximos embora nem sempre esse
48. essas vantagens R Confian a Atendimento personalizado e ideias para viagens futuras P Que outras vantagens gostaria de ter R Nenhuma em especifico A principal a confian a referida acima P Conhece a TravelTailors R Sim P Quais as principais diferen as da comunica o da TravelTailors em compara o com essas empresas de quem cliente R Em termos de comunica o n o existem muitas diferen as Em termos dos programas de viagem propriamente ditos a principal diferen a que valorizo bastante o poder montar a viagem medida em termos de datas locais alojamento etc Nas outras referidas acima os programas s o j pr definidos sem muitas hip teses de alterar No entanto a Intrepid Travel incluiu nos seus programas bastantes opcionais Entrevista N 3 Ana Antunes P Que tipo de comunica o recebe das ag ncias de viagem de quem cliente R Newsletter P Que tipo de comunica o personalizada ou seja dirigida especificamente a si recebe dessas empresas R N o recebo comunica o personalizada P assinante das newsletters dessas empresas 39 R Sim P Se sim estas sao personalizadas conforme os seus gostos e prefer ncias de viagem Explique R Nao sao personalizadas P Como avalia a comunica o de cada uma dessas empresas R P Conhece alguma destas empresas Rotas do Vento Nomad Papa L guas Explore Intrepid Travel ou Gad Adventures Como avali
49. etendia ver respondidas Realizaram se ainda entrevistas aprofundadas a viajantes que n o eram clientes da empresa mas que enquadravam se no core business identificado pela empresa com o intuito de conhecer os factores mais relevantes para a sua fideliza o s ag ncias de viagem e o papel da comunica o neste processo Consideraram se os mesmos crit rios sociodemogr ficos usados na selec o dos clientes da empresa 2 Identifica o do problema e diagn stico da situa o Depois de uma an lise aos procedimentos de comunica o e CRM adoptados pela ag ncia TravelTailors conforme Bola os Ribeiro amp Ramos 2014 e o Manual de Procedimentos da TravelTailors que foi disponibilizado ao autor no decurso do est gio identificou se um problema a TravelTailors pretende melhorar a sua estrat gia de 6 comunica o para com os seus clientes Num mercado cada vez mais competitivo e exigente a empresa pretende aumentar os seus lucros A empresa nesta fase entende que o mais importante n o ser expandir o n mero de clientes mas sim crescer atrav s da fideliza o dos que j possui O objectivo principal da TravelTailors assim fazer com que os clientes que j viajam com a empresa aumentem a sua frequ ncia de viagens e o seu n vel de satisfa o Um objectivo complementar ser tornar se a nica ag ncia de viagens a ser considerada pelos seus clientes quando estes decidem realizar uma viagem Para atingir estes
50. geiro maioritariamente Europa e as restantes em Portugal P Que ag ncias costuma escolher Porqu R Apenas uma vez reservei viagem com uma ag ncia a Abreu por ser a que estava mais perto da minha resid ncia P Como tem sido a sua experi ncia com essas ag ncias R Foi mediana P At que ponto a comunica o que as ag ncias estabelecem consigo aumenta a sua frequ ncia de viagem Se sim porqu Se n o porqu R N o aumenta porque a frequ ncia das minhas viagens prende se mais com a minha disponibilidade do que com a comunica o delas P Que formas de comunica o valoriza resposta espont nea E at que ponto valoriza email newsletters website redes sociais online blogues telefonemas e reuni es presenciais R Emails newsletters eletr nicas blogues e website s o as que mais valorizo e que consulto para ver promo es e pre os e coment rios de outros utilizadores N o valorizo nada os telefonemas porque n o posso consultar mais tarde e dou import ncia s reuni es presenciais depois de j ter escolhido o destino para detalhes e reserva P O que o faria fidelizar se a uma ag ncia de viagens R Grandes descontos P Para si quais devem ser as vantagens de ser um cliente frequente R Grandes descontos dicas sobre o destino e assist ncia 51 Entrevista N 11 Idade 30 Profiss o Tradutor Resid ncia Arruda dos Vinhos P Com que frequ ncia costuma viajar E para
51. ias mais relevantes sobre o tema no quinto ponto s o apresentados os resultados da pesquisa efectuada no sexto ponto evidenciada a an lise que foi elaborada sobre as empresas que fornecem os softwares de CRM no s timo e ltimo ponto apresentada a proposta de melhoria elaborada pelo investigador por fim apresentada a conclus o do presente trabalho de Projecto 1 M todo escolhido A elabora o do trabalho de Projecto possibilita analisar o problema e ao mesmo tempo propor uma solu o de melhoria da sua estrat gia de comunica o Os objectivos que se pretende alcan ar com a realiza o do trabalho s o os seguintes Diagnosticar a estrat gia de comunica o e CRM desenvolvida pela TravelTailors Fazer uma an lise de benchmarking aos principais concorrentes da empresa relativamente sua estrat gia de comunica o e CRM Pesquisar diferentes solu es de comunica o personalizada no mbito do CRM acess veis s Pequenas e M dias Empresas PME na rea do turismo Comparar e avaliar as diferentes alternativas neste mbito e Propor uma melhoria da estrat gia de comunica o da TravelTailors Para conseguir alcan ar os objectivos propostos foi utilizado um m todo quali quantitativo Percebeu se que este m todo permitia beneficiar das vantagens de ambas as abordagens englobando uma abordagem qualitativa uma vez que os m todos qualitativos d o prefer ncia a maneiras flex veis de r
52. ine Facebook e MyGuide blogues Pt e En newsletters e Letter me Later Pesquisa Pesquisas em livros artigos Conceitos Pesquisa Conclu da bibliogr fica cient ficos e publica es contextualiza o te rica desenvolvida pass vel de especializadas Marketing Tur stico pelo autor melhorias at Comunica o tur stica entrega final 1 CRM e mail marketing e de Setembro de Marketing Directo 2015 Benchmarking Concorrentes sugeridas pela Tipo de estrat gia de CRM Pesquisa An lise TravelTailors pelas suas patente na comunica o desenvolvida completa no fim ac es de CRM regulares feita por estas empresas pelo autor de Janeiro Ag ncias de viagens de aventura portuguesas Rotas do Vento P pa L guas e Nomad Ag ncias de viagens de aventura estrangeiras Explore Intrepid Travel e Gad Adventure 10 clientes destas empresas Inqu rito aos Motivos que impulsionam a Foram Aplicados de clientes da 517 fidelizagao a uma ag ncia utilizados Novembro de TravelTailors Inqu ritos respondidos pelos de viagens dados do 2014 a Janeiro clientes da TravelTailors Notoriedade e inqu rito de 2015 conhecimento da aplicado pela TravelTailors empresa An lise Satisfa o com os servi os conclu da a 26 prestados de Abril de 2015 Entrevistas a Cinco a oito clientes da Aferir qual a opini o sobre Dados sobre Conclu das em clientes top da TravelTailors identificadas a experi ncia de viagem os clientes 26 de Ab
53. ional e estrangeira sobre comunica o e CRM aplicado ao turismo O tema do Customer Relationship Managment CRM tem sido abordado por diversos autores nacionais e internacionais Neste mbito em Portugal Martins 2013 realizou o seu estudo para tentar preencher uma lacuna existente na literatura com a tentativa de suplantar os estudos explorat rios que existem e tentar alcan ar uma real medi o do sucesso ao utilizar um sistema de CRM por parte das empresas O objectivo deste estudo foi sobretudo o de entender quais os aspectos que tanto profissionais de marketing como sistemas de informa o Sl consideram como essencial para adoptar uma estrat gia de CRM Este estudo baseado num trabalho j existente Pedron 2009 onde foram constru dos dois instrumentos no qual um conjunto de fundamental objectives 23 e um conjunto de mean objectives 49 foram identificados como factores influenciadores para uma correcta adop o do sistema de CRM O estudo realizou se com uma amostra de 200 profissionais e os dados foram analisados do qual resultou um output composto por todos os factores entendidos como importantes pelos profissionais 12 da area e que podem ajudar na implementa o de uma estrat gia de CRM O estudo concluiu que poss vel s empresas adoptarem um sistema de CRM para isso t m de conseguir maximizar as capacidades de marketing relacional maximizar a orienta o e as potencialidades do CRM maximizar a cultura o
54. ipo de objectivo se inscreve nas caracter sticas pr prias dos trabalhos de Projecto preferiu o autor a escolha deste formato que parece oferecer mais possibilidades criativas do que o Relat rio de Est gio Para a realiza o deste trabalho de Projecto foram efectuadas pesquisas bibliogr ficas e foi aplicado o benchmarking a concorrentes da empresa nacionais e estrangeiras Para aferir a perspectiva dos clientes da empresa sobre as suas ac es de comunica o e CRM utilizaram se dados do inqu rito realizado anualmente em Novembro pela TravelTailors sua mailing list e procedeu se a entrevistas em profundidade a entre cinco e oito destes clientes top da empresa Realizaram se ainda entrevistas aprofundadas a viajantes que n o eram clientes da empresa com o intuito de conhecer os factores mais relevantes para a sua fideliza o s ag ncias de viagem e o papel da comunica o neste processo bem como a realiza o de uma pesquisa a empresas que fornecem softwares de CRM Seguindo a estrutura de um trabalho de Projecto a esta apresenta o segue se a identifica o do m todo escolhido para a realiza o deste estudo no segundo ponto apresentado o diagn stico e identifica o do problema que levou realiza o deste Projecto no terceiro ponto exposta a contextualiza o te rica dos principais conceitos no quarto ponto elaborada uma revis o bibliogr fica sobre esta tem tica real ando se os autores e teor
55. is generalizado a todos os clientes da ag ncia est a ser elaborado atrav s de publica es nas redes sociais online como o Facebook e o MyGuide e ainda o uso dos blogues em portugu s e em ingl s com informa es sobre viagens e destinos que possam despertar a vontade de viajar aos seus clientes Existem ainda outras estrat gias de comunica o da empresa com os seus clientes atrav s das newsletters que s o encaminhadas para o e mail dos clientes mediante as datas estipuladas com conte dos que procuram mant lo em contacto com a ag ncia dar a conhecer os destinos oferecidos pela ag ncia e despertar o desejo de viajar De ressalvar que apesar de a TravelTailors procurar prosseguir os princ pios de CRM estas newsletters ainda n o est o a ser enviadas de forma diferenciada a cada cliente em fun o do seu perfil e hist rico sendo tamb m ambi o deste projecto apresentar uma proposta exequivel que responda a esta necessidade As plataformas de comunica o da empresa s o monitorizadas e atrav s das quais s o obtidas algumas informa es relevantes como por exemplo qual a altura em que as p ginas obt m mais visitas quais os pa ses de onde prov m poss veis clientes que querem saber mais sobre a empresa qual a plataforma que permite atrair mais visualizadores como que os clientes chegam at empresa de forma directa ou em pesquisas entre outros factores Esses dados recolhidos permitem empresa
56. iversidades famosas locais natal cios etc A Nomad foca se muito nas pr prias viagens que organiza enquanto a Explore envia informa o sobre v rios tipos de destino na mesma newsletter envolvendo as suas pr prias viagens em informa o interessante sobre o destino ou seja desperta interesse sobre o destino e depois indica quais as suas viagens para l Entrevista N 7 Andr Guedes P Que tipo de comunica o recebe das ag ncias de viagem de quem cliente R Basicamente recebo newsletters Em caso de interesse comunico via email P Que tipo de comunica o personalizada ou seja dirigida especificamente a si recebe dessas empresas R N o recebo comunica es personalizadas embora algumas possam come ar por Ol e o meu nome mas isso s um artif cio t cnico P assinante das newsletters dessas empresas R Apenas de 2 ou 3 P Se sim estas s o personalizadas conforme os seus gostos e prefer ncias de viagem Explique R N o n o s o P Como avalia a comunica o de cada uma dessas empresas R A comunica o da forma que eu mais me conv m ou seja por email geralmente fraquinha demoram por vezes 1 ou 2 dias a responder a um email P Conhece alguma destas empresas Rotas do Vento Nomad Papa L guas Explore Intrepid Travel ou Gad Adventures Como avalia a sua comunica o R Sim conhe o a Rotas do Vento Nomad e Papa L guas P J viajou com alguma destas empresas
57. jecto ficou patente para o investigador que a necessidade de manter uma rela o pr xima e duradoura com o seu cliente fulcral para o sucesso de qualquer empresa A TravelTailors uma destas empresas que aposta cada vez mais no seu bom atendimento e na comunica o estrat gica que desenvolve com os seus clientes O investigador espera que este presente trabalho tenha sido uma ajuda naquilo que a estrat gia de comunica o e 32 CRM da TravelTailors e deseja as melhores felicidades para a continua o do crescimento e da reputa o da empresa 33 Bibliografia Abingdon D 2005 Out of the Box Marketing How to Build a Super Profitable Business London Thorogood Ayetiran E F amp Adeyemo A B 2012 A Data Mining Based Response Model for Target Selection in Direct Marketing J Information Technology and Computer Science 1 pp 9 18 Balaceanu V A 2011 Promotional Strategies Direct Marketing and Technological Innovations in Banking Journal of Knowledge Management Economics and Information Technology 7 pp 1 13 Baran R Zerres C Zerres M 2014 Customer Relationship Management CRM Consultado em 20 de Janeiro de 2015 de bookboon com http bookboon com en customer relationship management ebook download Bates T 2012 Is Anybody Out There Four Strategies for Email Marketing Success Canadian Institute of Management 37 3 pp 11 12 Beni M C 1997 An lise Estrutura
58. l do Turismo S o Paulo Senac Bola os Ribeiro R amp Ramos B 2014 O poder do word of mouth e do conte do gerado por utilizadores na comunica o tur stica O caso de uma ag ncia de viagens medida Revista Turismo amp Desenvolvimento 21 22 pp 13 22 Buttle F 1996 Relationship Marketing Theory and Practice London Paul Chapman Buttle F 2009 Customer Relationship Management Concepts and Technologies Burlington Elsevier Butterworth Heinemann Cheung M 2010 The Globalization and Localization of Persuasive Marketing Communication A Cross Linguistic Socio Cultural Analysis Journal of Pragmatics 42 pp 354 376 Comiss o Nacional da Protec o de Dados 2014 Manual da Legisla o Europeia sobre Protec o de Dados dispon vel em 34 http www cnpd pt bin legis internacional fra 201 4 handbook data protection pt pdf consultado a 20 de Janeiro de 2015 Creswell J W 2003 Research design Qualitative quantitative and mixed methods approaches Thousand Oaks California Sage Crouch G Ritchie J 1999 Tourism Competitiveness and Societal Prosperity Journal of Business Research 44 3 pp 137 152 Ellis Chadwick F amp Doherty N F 2012 Web Advertising The Role of E mail Marketing Journal of Business Research 65 pp 843 848 Fayerman M 2002 Customer Relationship Management New Directions for Institutional Research 113 pp 57 68 Frow P
59. la o que a TravelTailors estabelece com ele muito boa Segundo o pr prio categorizou as experi ncias de viagem que realizou com a empresa como so far so good at agora tudo bem ap ndice 2 entrevista n 1 Quando inquirido sobre o que melhoraria na rela o da TravelTailors para com os seus clientes top este afirmou que gostava bastante de poder usufruir de contactos 24h por dia aquando da estadia no estrangeiro ap ndice 2 entrevista n 1 O entrevistado foi ainda questionado sobre o que gostava que fosse feito por ele e que ainda n o estava a ser desenvolvido contudo a resposta a essa pergunta n o foi dada ao investigador 5 3 Entrevistas aprofundas a clientes de ag ncias de viagem que n o s o clientes da TravelTailors Para as entrevistas aprofundadas foram seleccionados indiv duos identificados com o core business da empresa pessoas entre os 25 e 55 anos que viajam para o estrangeiro por lazer pelo menos duas vezes por ano e pertencem a um estrato social m dio alto ou alto conforme Ribeiro 2013 pp 82 88 Foram entrevistados 12 indiv duos com faixas et rias compreendidas entre os 30 e 50 anos de idade dos quais nove eram do sexo feminino e tr s do sexo masculino A maioria dos entrevistados viaja mais que uma vez por ano As escolhas acabam por recair por destinos balneares ou paradisiacos e por capitais europeias Quando questionados sobre que ag ncias costumam escolher as opini
60. line possibilidade de contacto com os clientes atrav s de uma rede social Facebook em termos de relacionamento os gerentes deslocam se mesa para falar com clientes aproximando assim o gerente e o cliente e no fim de cada refei o disponibilizado um cart o para recolher a opini o dos clientes sobre o restaurante Por m reconheceu se a necessidade de melhorar a performance do restaurante com a pesquisa e implementa o de outras medidas de fideliza o Com o estudo concluiu se que o que o restaurante faz ao n vel da fideliza o de clientes n o suficiente para manter uma carteira de clientes sustent vel por isso a informa o recolhida sobre como diversificar a oferta de CRM do restaurante foi fundamental para impulsionar as propostas de melhoria para a fideliza o dos clientes Propostas essas que foram uma melhor rela o dos colaboradores com o cliente melhorar a apresenta o e imagem dos colaboradores aproveitar a base de dados que possu para melhor adaptar se aos gostos e desejos de cada segmento de clientes utilizar uma ferramenta de CRM online que possibilite enviar newsletters e lembrar anivers rios dos clientes disponibilizar acessos para deficientes ao restaurante oferecer algo aos melhores clientes como vales oferta aulas de culin ria possibilidade de pagar a cr dito e por fim criar de um cart o que d descontos aos clientes mediante a frequ ncia com que vai ao restaurante e os gasto
61. m cliente R Como a estrat gia da empresa mais direccionada a viagens medida permite uma maior liberdade na escolha n o tendo trajectos t o limitados Entrevista N 2 Anabela Gomes P Que tipo de comunica o recebe das ag ncias de viagem de quem cliente 38 R Newsletters atrav s de e mail e as novidades atrav s da rede social Facebook P Que tipo de comunica o personalizada ou seja dirigida especificamente a si recebe dessas empresas R Nenhuma P assinante das newsletters dessas empresas R Sim Da TravelTailors Rota dos Ventos Intrepid Travel e World Outdoors P Se sim estas s o personalizadas conforme os seus gostos e prefer ncias de viagem Explique R N o s o propriamente personalizadas mas s o ag ncias com ideias de viagens que priori tenho interesse P Como avalia a comunica o de cada uma dessas empresas R E boa P Conhece alguma destas empresas Rotas do Vento Nomad Papa L guas Explore Intrepid Travel ou Gad Adventures Como avalia a sua comunica o R Sim conhe o a Rota dos Ventos Nomad Intrepid Travel e Gap Adventures A comunica o boa P J viajou com alguma destas empresas Se sim qual e quantas vezes R Sim viajei com a Rota dos Ventos 1 vez e a Intrepid Travel 3 vezes mas atrav s da Travel Tailors P Quais as vantagens de ser um cliente frequente de uma ag ncia de viagem Qual ou quais destas ag ncias lhe proporcionam
62. nstante com o cliente que surgiram as t cnicas de fideliza o de clientes Este um tema central para todo o tecido empresarial pelo que essencial come ar este projecto por explorar um dos m todos de gest o mais sofisticados e eficientes uma vez que permite s organiza es o aumento da fideliza o e consequentemente o aumento da rentabilidade Marques 2012 p 131 A autora defende ainda que o Customer Relationship Management CRM tem como finalidade dotar as organiza es de tecnologias de informa o e pol ticas de marketing eficientes capazes de reconhecer conquistar e manter consumidores Para al m disso esta estrat gia prev o acompanhamento e registo de actividade dos clientes antes de serem consumidores da organiza o durante o relacionamento comercial e at ocasi o em que abandonam a empresa De um modo geral para a autora o processo de CRM tem como intuito identificar atender e fidelizar o consumidor em tempo til O uso de uma estrat gia de CRM implica sempre a utiliza o e manuten o de uma base de dados onde s o guardadas informa es sobre os clientes desde as informa es b sicas sobre os clientes a informa es sobre as suas compras mais frequentes quais as alturas do ano em que costuma comprar que destino e tipo de alojamento prefere entre outras informa es Para al m destes Fayerman 2002 pp 57 68 afirma que uma estrat gia de CRM assenta ainda noutros fundamentos
63. nte Em ltima an lise pode pressupor a inexist ncia de trabalho de prospec o de mercado por parte dessas empresas 40 P Conhece alguma destas empresas Rotas do Vento Nomad Papa L guas Explore Intrepid Travel ou Gad Adventures Como avalia a sua comunica o R Conhe o quase todas A qualidade da avalia o da comunica o j foi respondida na quest o anterior P J viajou com alguma destas empresas Se sim qual e quantas vezes R Nunca viajei P Quais as vantagens de ser um cliente frequente de uma ag ncia de viagem Qual ou quais destas ag ncias lhe proporcionam essas vantagens R Sem dados para responder P Que outras vantagens gostaria de ter R Sem dados para responder P Conhece a TravelTailors R Sim P Quais as principais diferen as da comunica o da TravelTailors em compara o com essas empresas de quem cliente R A travelTailors uma das poucas empresas que me envia algumas newsletters de vez em quando Mas sendo eu um viajante com perfil independente que normalmente n o recorre aos servi os de ag ncias de viagens para preparar f rias n o tenho outras fontes de dados para poder efectuar uma an lise comparativa fi vel Entrevista N 5 Olga Rocha P Que tipo de comunica o recebe das ag ncias de viagem de quem cliente R Newsletter via email e cart o de Boas Festas P Que tipo de comunica o personalizada ou seja dirigida especificamente a si recebe d
64. ntrevista N 9 Idade 35 Profiss o Terapeuta da Fala Resid ncia Porto P Com que frequ ncia costuma viajar E para que destinos R Pelo menos 2 vezes por ano Uma das vezes sempre para um destino de praia em Agosto a outra ou outras vezes normalmente cidades europeias P Que ag ncias costuma escolher Porqu R Nenhuma Normalmente compro as viagens a reas online e fa o a marca o de apartamentos hot is eu mesma 50 P Como tem sido a sua experi ncia com essas ag ncias R Nao tenho experi ncias a descrever P At que ponto a comunica o que as ag ncias estabelecem consigo aumenta a sua frequ ncia de viagem Se sim porqu Se n o porqu R N o aumenta a frequ ncia de viagem porque os pre os s o sempre mais caros do que ser eu a marcar a viagem P Que formas de comunica o valoriza resposta espont nea E at que ponto valoriza email newsletters website redes sociais online blogues telefonemas e reuni es presenciais R Newsletters e email P O que o faria fidelizar se a uma ag ncia de viagens R Pre os mais baixos do que os praticados online P Para si quais devem ser as vantagens de ser um cliente frequente R Promo es diferentes das dos outros clientes Entrevista N 10 Idade 33 Profiss o Gestora de Projectos Resid ncia Lisboa P Com que frequ ncia costuma viajar E para que destinos R Cerca de 3 vezes por ano uma para o estran
65. o Software GoldMine Conhecimento dos Clientes Gest o Documental Processos Autom ticos Gest o de Marketing An lise de Vendas e Quota O GoldMine revela a informa o sobre os relacionamentos com potenciais clientes clientes chave juntamente com perspectivas detalhadas de dados passados e presentes bem como projec es futuras Permite a cria o de templates de cartas formul rios e e mails de forma a delinear e definir standards para a comunica o O GoldMine permite Workflows medida do cliente Com o GoldMine poss vel de forma autom tica calendarizar reuni es imprimir cartas e enviar alertas para a equipa relativos necessidade de fazer follow up Permite a distribui o de leads pela equipa reduzindo os tempos entre o primeiro contacto e o follow up de vendas Com o GoldMine poss vel a optimiza o dos or amentos atrav s da avalia o da efic cia das campanhas e da resposta obtida Permite o acompanhamento da progress o das oportunidades desde a fase de potencial cliente at conquista do cliente O Goldmine facilita a realiza o de previs es e o acompanhamento de oportunidades de venda gerando informa o que permite uma melhor 56 An lise Integrada Servi os e Contratos An lise e Implementa o Forma o Contrato PHC On Suporte T cnico e Actualiza es TSUPA Contrato de Suporte Key Vision gest o do pipeline de vendas Possibilita o controlo rigo
66. o de excel ncia em Software de gest o Miss o Ajudar os nossos clientes a conseguirem os seus objectivos de desenvolvimento dos seus processos de informa o garantindo em cada momento o melhor apoio t cnico e de gest o numa colabora o que se mant m e se refor a pelo superar constante das expectativas Vis o Ser o parceiro de refer ncia dos empres rios Portugueses na evolu o dos seus neg cios merecendo a sua confian a partilhando as suas ambi es e celebrando os seus sucessos Parceiros Trabalhamos regularmente com um conjunto de prestigiados parceiros 59 Site na Internet Contactos nacionais e internacionais dos quais salientamos Primavera Business Software Solutions PHC Software Netopolis Wintouch Teltonika Para mais informa es sugerimos a consulta do nosso site na Internet www keyvision pt Morada P lo Tecnol gico de Lisboa Estrada Paco do Lumiar Lote 1 1600 546 Lisboa Telefone 21 036 01 83 4 Fax 21 710 11 63 Documento de Aceita o da Proposta Autoriza o para Execu o De forma a reservar os recursos indispens veis a este projecto favor confirmar a vossa aceita o da Proposta de aquisi o de Software nos seguintes termos Solu o Pretendida Solu o 1 2 765 Solu o 2 4 702 Contratos Opcionais Contrato de Suporte 4h Valor Anual 250 Contrato de Suporte
67. oi sempre questionado se seria poss vel adaptar o sistema a uma ag ncia de viagens Outra caracter stica impl cita foi o facto do contacto com as empresas que fornecem os softwares ser feito com o foco no CRM mas n o deixando de ter em conta as capacidades de gest o de cada software Tendo em conta estas caracter sticas foram seleccionadas algumas empresas tais como Key Vision Softwhere PHC Business at Speed e Sendys A escolha destas foi condicionada pelas palavras chave introduzidas no motor de busca Google software de gest o de CRM e software de gest o de CRM para ag ncias de viagem e pela investiga o pr via e minuciosa ao website de cada empresa de forma a seleccionar apenas estas seis por considerar que seriam algumas das melhores para responder s pretens es da TravelTailors Na tabela 7 est o algumas das principais caracter sticas de CRM pretendidas pela empresa A primeira empresa a ser contactada foi a Key Vision Depois do contacto e de explicada a situa o a empresa elaborou uma proposta a apresentar TravelTailors de fornecimento e implementa o de CRM anexo 1 Nesta proposta estavam inclu dos dois sistemas o PHC Corporate CRM Comercial e o GoldMine Premium Edition O PHC Corporate CRM Comercial permite o acesso a visitas propostas e perspectivas de neg cio a partir da ficha de cada contacto comercial para que toda a informa o necess ria esteja sempre acess vel O PHC CRM permite o
68. oras e colocou me logo noutro voo P At que ponto a comunica o que as ag ncias estabelecem consigo aumenta a sua frequ ncia de viagem Se sim porqu Se n o porqu R O envio de promo es ou oportunidades de ltima hora aumenta a frequ ncia com que viajo porque at podia n o estar a pensar fazer certa viagem j mas com o envio da oportunidade promo o penso duas vezes e posso acabar por faz la P Que formas de comunica o valoriza resposta espont nea E at que ponto valoriza email newsletters website redes sociais online blogues telefonemas e reuni es presenciais 47 R Pessoalmente telefonemas s desvalorizo porque quase sempre s o chatos e na base do empurra Emails s o para mim a melhor op o porque leio se me interessar o tema e procuro mais informa es se me interessar P O que o faria fidelizar se a uma ag ncia de viagens R O r pido e eficaz servi o aquando contacto de or amentos datas compara es E sobretudo a efic cia em resolver problemas de ltima hora como os cancelamentos ou adiamentos P Para si quais devem ser as vantagens de ser um cliente frequente R Descontos acesso privilegiado a oportunidades de ltima hora ou a promo es Entrevista N 5 Idade 45 Profiss o Empres rio Resid ncia Linda a Velha P Com que frequ ncia costuma viajar E para que destinos R Em m dia uma viagem por ano Destinos Su cia e Brasil atrav s d
69. os seus clientes a KEY VISION disponibiliza o sistema de Continuidade Neste sistema garantido o in cio do processo de resolu o de incid ncia no prazo m ximo de 48 horas e afectado o n mero de horas de assist ncia sem custo adicional independentemente do formato Assist ncia presencial telef nica e remota 57 Pre os e Condi es Financeiras Pre os IVA Condi es de Pagamento Apresentamos seguidamente o pre o das solu es apresentadas assim como a an lise comparativa do software e servi os Software PHC Corporate CRM Comercial GoldMine Premium Edition Pre o Software Servi os Implementa o e Forma o Pre o Servi os Contratos Obrigat rios TSUPA Upgrades Updates e suporte telef nico gratuito e ilimitado Pre o Total Solu o Contratos Opcionais Contrato de Suporte 4 h Contrato de Suporte 8 h Contrato de Suporte 16 h Solu o 1 Solu o 2 va x x oY 1 015 2 170 1 750 1 750 1 750 1 750 x 782 2 765 4 702 250 ano 250 ano 450 ano 450 ano 800 ano 800 ano Nota Na encomenda de software novo ou utilizadores adicionais o pre o da subscri o PHC On est inclu do pelo que nos primeiros 365 dias poder usufruir de todos os benef cios do acordo PHC On Nota A Key Vision oferece os primeiros 30 dias de suporte t cnico
70. penas foi devolvido ao investigador a resposta de um desses clientes Dada essa impossibilidade de analisar outras opini es ser apenas alvo de an lise a entrevista que foi concedida Quando o entrevistado foi questionado sobre se j teve experi ncias com ag ncias de viagem a resposta foi afirmativa indicando mesmo que j foram quer a n vel pessoal quer profissional Dessas experi ncias nem todas correram bem O entrevistado aponta como factor negativo o facto de algumas ag ncias de viagem n o terem o conhecimento de hot is boutiques localiza o onde est a nossa prefer ncia ap ndice 2 entrevista n 1 Quando questionado sobre o que o faria fidelizar se a uma ag ncia de viagens o entrevistado manteve a coer ncia da sua opini o e apontou para a necessidade da exist ncia de uma ag ncia que domine bem o nosso perfil seja competitiva e esteja dispon vel para a montagem de solu es alternativas ap ndice 2 entrevista n 1 O entrevistado quando questionado sobre o que esteve na base para a sua escolha da TravelTailors como sua ag ncia de viagem afirmou que o conhecimento e disponibilidade para ir ao encontro dos nossos desejos e prefer ncias ap ndice 2 19 entrevista n 1 sao factores bastante importantes Este adiantou ainda que tomou conhecimento da empresa atrav s da indica o de uma pessoa amiga O entrevistado avalia a comunica o da empresa como excelente e considera que a re
71. r ano Costumo viajar no meio do ano para cidades como Paris e Londres no ver o escolho Espanha para fazer turismo balnear e as cidades de M laga Torremolinos ou as ilhas balneares Palma de Maiorca P Que ag ncias costuma escolher Porqu R N o costumo viajar com uma ag ncia Principalmente porque gosto de planear as viagens e de escolher os hot is e os s tios a visitar sem hor rios e s tios definidos P Como tem sido a sua experi ncia com essas ag ncias R N o tenho experi ncias com ag ncias de viagens 46 P At que ponto a comunica o que as ag ncias estabelecem consigo aumenta a sua frequ ncia de viagem Se sim porqu Se n o porqu R Como referi pouco n o tenho contactos com as ag ncias acho que n o seria a mesma coisa se marcassem tudo por mim iria tirar o entusiasmo que de planear uma viagem do princ pio at ao fim P Que formas de comunica o valoriza resposta espont nea E at que ponto valoriza email newsletters website redes sociais online blogues telefonemas e reuni es presenciais R Aquela que mais valorizo poder comunicar com uma pessoa directamente Mas hoje em dia nem sempre poss vel e por isso estas novas tecnologias cada vez mais avan adas ajudam no dia a dia das pessoas e sem elas tudo se tornaria muito mais dif cil e talvez muitas coisas n o se conseguiam efectuar Mas na minha opini o e usando muitas delas para comunicar ainda assim valorizo
72. r as oportunidades de neg cio por cliente associar projectos a clientes bem como todo o hist rico de contacto com o mesmo permite agregar v rias funcionalidades para ficar com uma vis o global de toda a informa o sobre cada cliente e por fim permite tamb m a obten o de alguns dados sobre or amentos e an lises de rentabilidade de cada cliente top 20 clientes no ano corrente e no ano passado evolu o dos clientes e uma an lise global desse desempenho Torna se importante evidenciar que na inexist ncia de contacto telef nico existem algumas funcionalidades que n o foi poss vel retirar conclus es sobre a possibilidade ou n o de serem efectuadas pelo software O mesmo se aplica ao facto de n o possuir quaisquer dados sobre o pre o mensal ou anual deste mesmo sistema 28 Em suma importa referir que praticamente todas as empresas contactadas nao eram empresas com sistemas direccionados para ag ncias de viagem Contudo grande parte dessas empresas demonstraram a possibilidade de adaptar cada um dos sistemas ao gosto e necessidade da empresa que os procura Essa seria uma questao a ser tratada posteriormente ao contacto telefonico e mediante uma demonstragao mais aprofundada das capacidades do sistema e da necessidade da TravelTailors enquanto cliente dessas empresas Em grande parte dos casos quando o investigador procurou saber mais caracter sticas sobre o produto foi aconselhado pela voz do respons vel do dep
73. rganizacional de uma empresa com ajuda de CRM por fim minimizar os riscos do uso de sistemas de CRM Estes s o os factores chave a ter em conta para implementar de forma eficiente um sistema de CRM numa organiza o Sobre as PME Rio 2014 elaborou um estudo sobre a identifica o e an lise do processo de implementa o de uma estrat gia de CRM nas PME Portuguesas que foram condecoradas com o pr mio de PME Excel ncia no ano de 2013 O principal objectivo ser identificar se a estrat gia de CRM adoptada por estas empresas abrange todos os componentes identificados por v rios profissionais de marketing e diversos investigadores necess rios para a obten o de uma adequada implementa o da estrat gia de CRM tais como vis o estrat gia valoriza o experi ncia do cliente e organiza o A informa o recolhida para a elabora o deste estudo foi conseguida atrav s de um question rio que foi distribu do a 1 103 empresas distinguidas pela Ag ncia para a Competitividade e Inova o IAPMEI no ano de 2013 com o estatuto de PME Excel ncia 2018 O estudo concluiu que a vis o de CRM das PME encontra se alinhada com a concep o dos componentes base para a adop o de CRM as organiza es t m o devido cuidado em segmentar os seus clientes para que desta forma consigam realizar o seu acompanhamento de uma forma mais proveitosa e incisiva para colmatar as necessidades dos seus clientes ou at antecipar as suas
74. ril de com o core business da Qual o crit rio na escolha foram cedidos 2015 TravelTailors empresa pessoas entre os 25 e 55 anos que viajam para o estrangeiro por lazer pelo menos duas vezes por ano e pertencem a um estrato social m dio alto ou alto conforme Ribeiro 2013 pp 82 88 da TravelTailors Qual a satisfa o com o servi o prestado pela empresa Entrevistas aprofundadas Um conjunto de viajantes n o clientes da TravelTailors Popula o semelhante das entrevistas Factores mais relevantes para a fideliza o a uma ag ncia de viagens Papel da comunica o nesse processo Pesquisa desenvolvida pelo autor Conclu das a 14 de Maio de 2015 Outra t cnica de recolha de informagao utilizada foi o benchmarking as principais concorrentes da TravelTailors com programas de CRM conhecidos da ag ncia Rotas do Vento Papa L guas e Nomad em Portugal e Explore Intrepid Travel e Gad Adventures no estrangeiro para perceber que tipo de estrat gia de CRM est patente na comunica o feita por estas empresas Para o efeito pediu se a cerca de dez clientes destas empresas que a TravelTailors conhece que facultassem esta informa o Para realizar a abordagem quantitativa foram analisados 517 inqu ritos aplicados aos clientes da empresa TravelTailors de Novembro de 2014 a Janeiro de 2015 os dados sobre os clientes foram disponibilizados pela empresa com o in
75. rios de outros utilizadores ap ndice 3 entrevista n 10 Quando questionados sobre o que os faria fidelizarem se a uma ag ncia de viagens as respostas dos entrevistados n o geraram consenso e foram determinadas tendo em conta a idade de cada entrevistado Na tabela 5 est evidenciada uma varia o das opini es recolhidas da amostra mediante a idade dos participantes da amostra Os entrevistados com idades compreendidas entre os 45 e 50 anos tendem a valorizar a preocupa o da ag ncia com o cliente a simpatia prestada a rapidez em prestar ajuda sempre que o cliente necessite o estar dispon vel para esclarecer qualquer tipo de contratempo ou problema que ocorra durante a sua viagem Contrapondo esta opini o est o os entrevistados com idades compreendidas entre os 30 e 40 anos que evidenciam mais marcadamente a vertente econ mica Alguns destes indiv duos referem que para ser um cliente fidelizado deveriam receber maiores descontos pre os inferiores aos da concorr ncia e pre os mais baixos do que aqueles que encontram dispon veis online 21 Tabela 5 Varia o das respostas mediante as idades dos entrevistados O que o faria fidelizar se a uma ag ncia de viagens De 30 a 40 anos Pre os baixos Pre os t o reduzidos praticados online Grandes descontos Promo es quanto os De 45 a 50 anos Preocupa o da parte da ag ncia em procurar o que pretendo Dispon vel para esclarecer toda
76. roso de or amentos an lise de lucros oportunidades de venda relat rios de evolu o e avalia o de performance das vendas A centraliza o de informa o garante o acesso atrav s de um nico bot o a ferramentas avan adas de an lise que disponibilizam relat rios de resultados de vendas incluindo quotas previs es e detalhes de ganhos e perdas O servi o de An lise e implementa o inclui as tarefas de an lise instala o e parametriza o necess rias ao sucesso do projecto As actividades a realizar na fase de implementa o s o e Analise dos requisitos funcionais da TravelTailors Lda e Instala o e prepara o de todas as ferramentas e produtos necess rios implementa o do projecto e Parametrizagdo Base do ERP A forma o a desenvolver ter como objectivo principal dotar os utilizadores dos conhecimentos adequados utiliza o do software e As ac es ser o ministradas nas instala es da TravelTailors Lda As datas e hor rios ser o acordados entre a KEY VISION e a TravelTailors Lda O PHC On um acordo que permite que os utilizadores PHC mantenham as suas solu es sempre actualizadas Trata se de um acordo anual renovado automaticamente pelo mesmo per odo de tempo Este contrato garante gratuitamente ao cliente todos os updates e upgrades de software GoldMine que ocorram durante a vig ncia do contrato TSUPA Este Contrato obrigat rio no 1 ano A pensar n
77. rs Tipo de comunica o personalizada Nenhuma dirigida especificamente a si que recebe dessas empresas Subscri o das newsleiters dessas Sim apenas um entrevistado referiu que n o empresas Personaliza o das newsletters conforme N o s o personalizadas o conte do id ntico os seus gostos e prefer ncias de viagem para todos os clientes Em rela o s vantagens de ser um cliente frequente de uma ag ncia de viagem e quais as vantagens que gostaria de ter as respostas foram todas ao encontro da crescente necessidade de acompanhamento e da necessidade de manter uma rela o mais pr xima com o cliente Na tabela 3 poss vel verificar uma s ntese da opini o dos entrevistados Desta forma deve se procurar providenciar um aconselhamento e rela o mais pr ximos e personalizados de acordo com os nossos gostos e personalidade ap ndice 1 entrevista n 5 Tabela 3 Opini es dos clientes das empresas concorrentes da TravelTailors Vantagens de ser um cliente frequente de Atendimento personalizado uma ag ncia de viagens Rela o mais pr xima Acompanhamento posterior viagem Possibilidade de apontar o que correu bem e menos bem Sentimento de seguran a e confian a Informa es sobre viagens Oferta de descontos no pre o dos programas Em resposta ltima quest o da entrevista todos os entrevistados conheciam a TravelTailors e conseguiram identificar caracter sticas na sua forma de operar q
78. rs that Influence the Success of Customer Relationship Managment Adoption Tese de Mestrado em Ci ncias Empresariais Lisboa Universidade T cnica de Lisboa Instituto Superior de Economia e Gest o Monteiro A 2012 Projecto Fideliza o de Clientes Aplicada ao Restaurante Tribeca Tese de Mestrado em Marketing e Promo o Tur stica Peniche Instituto Polit cnico de Leiria Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar Moreira C D 2007 Teorias e Pr ticas de Investiga o Lisboa ISCSP Murdy S amp Pike S 2012 Perceptions of Visitors Relationship Marketing Opportunities by Destination Marketers An Importance Performance Analysis Tourism Management 33 pp 1281 1285 Nguyen T H Sherif J S Newby M 2007 Strategies for Successful CRM Implementation Information Management amp Computer Security 15 2 pp 102 115 Palmer A amp Koenig Lewis N 2009 An Experimental Social Network Based Approach to Direct Marketing Direct Marketing An International Journal 3 3 pp 162 176 Pedron C 2009 Using the Dynamic Capabilities Perspective to analyse CRM adoption A multiple case study in Portuguese Organisations Tese de Doutoramento em Gestao Lisboa Universidade T cnica de Lisboa Instituto Superior de Economia e Gestao Pedron C Monteiro P Marques T 2012 Customer Relationship Management e as Pequenas e M dias Empresas um estudo de m ltiplos casos em Empresas Portugues
79. s Percepcionando que as PME possuem escassos recursos para a implementa o de um sistema de CRM sofisticado pelo que fulcral possuir uma base de dados diversa e actualizada para perceber da melhor forma as necessidades dos clientes necess rio ter o cuidado de segmentar as informa es sobre os clientes realizando o seu acompanhamento de forma a colmatar 30 as suas necessidade ou at mesmo antecipar as suas vontades Alguns destes estudos apresentam novos temas a considerar na rela o que se estabelece com o cliente evidenciando a necessidade de manter um di logo constante com os clientes aprendendo partilhando conhecimento para dessa forma aumentar o valor das nossas ac es para o cliente Maximizando assim a possibilidade do cliente retornar empresa sempre que pretender efectuar uma nova compra As entrevistas efectuadas tiveram extrema import ncia na percep o de qual a opini o dos clientes e n o clientes da empresa sobre a import ncia que deve ser dada ao planeamento de uma boa estrat gia de comunica o e CRM Nas entrevistas de benchmarking a clientes das empresas concorrentes da TravelTailors foi poss vel identificar uma opini o consensual sobre a falta de elabora o das newsletters de acordo com as prefer ncias e personalizadas para cada cliente Percebe se tamb m que para o cliente a valoriza o que a empresa lhe proporciona uma vantagem que deve estar impl cita para os clientes frequen
80. s PME facilitou bastante a implementa o do sistema de CRM por fim que as PME t m dificuldade em definir planos estrat gicos e n o t m confian a nem recursos financeiros para contratar consultores que possam desempenhar fun es para colmatar essa necessidade Em suma os factores cr ticos de sucesso para a implementa o de CRM s o 1 integra o dos dados dispersos dos clientes 2 orienta o e gest o eficiente dos recursos humanos da empresa e 3 apoio da gest o de topo com a defini o de guidelines para o projecto 5 Resultados da pesquisa efectuada Ap s a fase de recolha de dados onde foram efectuadas entrevistas de Benchmarking a clientes das ag ncias identificadas como concorrentes da TravelTailors entrevistas aprofundadas a viajantes que n o s o clientes da TravelTailors e as entrevistas aos clientes top da TravelTailors foram obtidos resultados que ser o enunciados nos seguintes pontos 5 1 Dados recolhidos da aplica o do Benchmarking Um dos objectivos deste Projecto era fazer uma an lise de Benchmarking estrat gia de Comunica o e CRM desenvolvida pelas concorrentes da TravelTailors que foram identificadas na metodologia do presente trabalho Constatou se que as concorrentes da TravelTailors tamb m n o est o a personalizar as suas newsletters mediante o perfil de cada cliente e que muitos desses clientes destacam a crescente necessidade de prestar acompanhamento ao cliente como uma vantag
81. s as minhas d vidas Prest vel em resolver qualquer contratempo que possa existir durante a viagem Simpatia e confian a na ag ncia R pido e eficaz servi o aquando contacto de or amentos datas ou compara es Tratamento individualizado e personalizado para com o cliente A ltima quest o da entrevista inquiria a amostra sobre quais na opini o dos entrevistados deveriam ser as vantagens de ser um cliente frequente Na tabela 6 verifica se uma s ntese das opini es dos entrevistados tendo em conta as vantagens de tornar se um cliente fidelizado A diferen a entre as duas faixas et rias estabelecidas anteriormente continua bastante vincada Se por um lado verificamos que os entrevistados numa faixa et ria de 30 a 40 anos apontam o acesso antecipado a promo es e algumas redu es de pre o ap ndice 3 entrevista n 8 como factores que os clientes frequentes de uma ag ncia de viagem deveriam ter Tabela 6 Opini es sobre as vantagens de ser um cliente fidelizado Vantagens de ser um cliente frequente De 30 a 40 anos Descontos acesso privilegiado a oportunidades de ultima hora ou a promo es Conhecimento de promo es especiais antes do grande p blico Pacotes especiais ou descontos em viagens para clientes fi is e bastante frequentes De 45 a 50 anos Informa o privilegiada atrav s das newsletters Seguran a de saber com o que podemos contar Ter um atendimento mai
82. s clientes para quem se deseja enviar o e mail mediante as informa es que existem guardadas no software sobre o perfil de cada cliente o mesmo verifica se com as newsletters contudo neste caso a mensagem a transmitir teria de ir dentro do e mail e as imagens em anexo necessitando sempre de clicar para conseguir v las permite guardar informa o sobre os contactos de quadros informa es sobre a esposa a namorada o pai e m e de cada cliente por fim o software disponibiliza um painel de bordo onde s o disponibilizadas algumas leituras sobre as oportunidades de neg cio o porqu da empresa estar a perder clientes porque optaram por n o fazer uma determinada viagem ou porque optaram por outra ag ncia e informa es sobre como as pessoas chegaram at a nossa empresa Este software tem a particularidade de poder ser modificado e ajustado empresa que o subscreve Neste caso o investigador questionou o respons vel pelo departamento comercial se seria poss vel acrescentar m dulos com dados como quais s o os melhores clientes da empresa ou quais as viagens mais solicitadas pelos clientes da empresa e a resposta foi afirmativa Estes m dulos podem ser criados e adaptados ao sistema tornando o mais medida de cada empresa De referir que este um software que n o fica alojado numa nuvem mas sim instalado num server numa m quina interna NAS Network Attached Storage Em termos de custos a licen a vital cia e c
83. s personalizado Rela o de confian a a longo prazo altera es de planos e reclama es mais f ceis de processar 22 Por outro lado os entrevistados com idades compreendidas entre os 45 e 50 anos consideram como mais importante poder receber todo o tipo de informa es relevantes minha viagem saber que a ag ncia esta a fazer o melhor trabalho poss vel para que eu fique satisfeito com o intuito de possibilitar ao cliente ter um atendimento mais personalizado ap ndice 3 entrevista n 5 6 An lise das empresas que fornecem softwares de CRM Um dos objectivos deste trabalho de Projecto passava por fazer uma an lise s diferentes solu es de comunica o personalizada no mbito do CRM Ao longo deste trabalho foi evidenciado o objectivo da TravelTailors em melhorar a rela o que a empresa estabelece com os seus clientes Considerou se importante estudar algumas alternativas ao software de gest o que a empresa possui por acreditar se que este n o estava a ser eficiente na ajuda que deveria prestar aos colaboradores aquando do contacto com os seus clientes e da informa o que deveria agregar e disponibilizar sobre cada cliente Colocou se a hip tese de procurar um novo software que pudesse ser uma solu o para a melhoria da comunica o personalizada e por consequ ncia do CRM praticado pela TravelTailors Previamente considerou se importante fazer uma an lise ao software que a TravelTailors
84. s que aponta para escolher a TravelTailors como a sua ag ncia de viagens em detrimento de outras ag ncias Conhecimento e disponibilidade para ir ao encontro dos nossos desejos e prefer ncias Qual a sua opini o sobre a rela o que a TravelTailors estabelece consigo Muito boa R P R P O que melhoraria na rela o da TravelTailors para consigo R Contactos 24h por dia aquando da estadia no estrangeiro P R P R Como avalia a comunica o da TravelTailors Excelente O que gostava que a TravelTailors fizesse e n o feito n o respondeu 44 Ap ndice 3 Entrevistas aprofundadas a clientes de ag ncias de viagem Entrevista N 1 Idade 50 Profiss o Vendedora Resid ncia Vilamoura Pergunta Com que frequ ncia costuma viajar E para que destinos Resposta Por norma fa o uma grande viagem por ano essa viagem costuma ser para s tios paradis acos tais como M xico Rep blica Dominica Maldivas entre outros pois vivo na regi o do Algarve e como tal n o consigo aproveitar o ver o para fazer praia porque nessa altura que h mais trabalho e mais oportunidade de neg cios Fa o depois algumas viagens mais curtas dentro da Europa nomeadamente Barcelona Sevilha Paris Nice Mil o Zurique depende muito do que procuramos viver no momento P Que ag ncias costuma escolher Porqu R Primeiramente comecei por optar pela ag ncia Abreu pois j era uma ag ncia que o meu
85. s que realiza A n vel internacional Murdy amp Pike 2012 realizaram um estudo com base num estudo j existente de Pike 2007 assente na proposi o de que manter um di logo ou relacionamento com um visitante de um determinado local mais eficiente para um destination marketers promotor de destino tur stico do que a tradicional publicidade para atrair novos visitantes Este estudo foi importante uma vez que as destination marketing organisations DMO organiza es de marketing tur stico disp em de escassos recursos para comunica es de marketing e a escolha de um destino enfrenta uma s rie de concorrentes directos e indirectos A pesquisa qualitativa de Pike 2007 explorou a medida em que as regional tourism organisations RTO organiza es regionais de turismo na Austr lia estavam a utilizar iniciativas de visitor relationship marketing VRM marketing de relacionamento com os visitantes no seu mercado mais importante o interno Todos os quadros superiores das organiza es regionais de turismo RTO reconheceram no futuro o potencial do Marketing de relacionamento com os visitantes VRM Outras descobertas foram i a incapacidade das RTO para localizar 14 os visitantes anteriores ii a falta de comunica o com os anteriores visitantes e iii o pressuposto de que os operadores hoteleiros estavam a utilizar um sistema de CRM O prop sito deste estudo foi o de prolongar o estudo de Pike
86. senvolvimento econ mico a n vel regional e nacional de um pa s Liao Chen amp Deng 2010 Para os consumidores tomarem conhecimento quer das ag ncias de viagens quer dos produtos dispon veis necess rio que as empresas neste sector do turismo promovam os produtos e servi os que disponibilizam para os consumidores Segundo Beni 1997 p 208 o marketing de turismo pode ser definido como um processo administrativo atrav s do qual as empresas e outras organiza es de turismo identificam os seus clientes turistas reais e potenciais e com eles comunicam para conhecerem e influenciarem as suas necessidades desejos e motiva es nos planos locais regionais nacionais e internacionais em que actuam com o objectivo de formular e adaptar os seus produtos para alcan ar uma satisfa o ptima A globaliza o expressa pela livre circula o de pessoas pelo mundo facilitou a promo o de novos destinos tur sticos A necessidade de adapta o a estes novos destinos e a cria o de novos produtos pelas ag ncias de turismo revolucionaram o sector Na procura de uma vantagem competitiva as ag ncias de viagens foram obrigadas a procurar novas formas de inovar as estrat gias de marketing e a encontrar novas formas de se aproximar e melhorar a rela o com os seus clientes Nguyen Sherif amp Newby 2007 Cheung 2010 Trihas Mastorakis Perakakis amp Kopanakis 2013 desta necessidade de informa o e contacto co
87. stinada a Nao Nao Nao Nao ag ncias de viagem Envio de newsletters Sim Nao Sim Nao personalizadas e individuais Historico de A clientes e Sim Sim Sim Sim segunda potenciais empresa clientes a ser An lise de Nao foi relatorios de Sim Nao conclusivo Sim clientes top An lise sobre as Sim Sim Sim Sim oportunidades de neg cio vendas Pre o Osoftware 950 mais O pre o s O pre o do PHC IVA se relevado servi o n o Corporate proceder mediante est relevado CRM instala o entradaem no website da Comercial e forma o contacto empresa custa um no local com o valor de acresce parceiro 2 765 eo 150 que instala GoldMine o servi o Premium Edition custa 4 702 26 contactada foi a Softwhere Depois da pesquisa feita pelo investigador no website da empresa foi feito o contacto com o departamento comercial da Softwhere O produto que poderia servir as pretens es da TravelTailors seria o sistema CRM software de gest o de clientes Foi pedido pelo investigador que aquando do contacto telef nico fosse evidenciado pelo respons vel do departamento comercial da Softwhere as caracter sticas de CRM do software Este indicou que o sistema possibilita aos colaboradores terem acesso a um hist rico do cliente viagens realizadas destinos contactos efectuados com a empresa visitas empresa possibilita o envio de e mails em massa ou individuais para accionar esta op o necess rio filtrar o
88. talhe de Pre os A Key Vision Documento de Aceita o 54 Introdu o e Objectivos Enquadramento Requisitos da Solu o Solu o Objectivos e Resultados Proposta de Solu es Introdu o Solu es Solu o 1 PHC Corporate Objectivos Software Servi os Resultados A presente proposta surge no seguimento da solicita o efectuada pela TravelTailors Lda para cota o de software e servi os associados para informatiza o da rea de Gest o de Contactos A solu o que propomos e que ser devidamente detalhada nas sec es seguintes da presente proposta assenta num conjunto de produtos com forte implementa o no mercado o ERP PHC e o CRM GoldMine A solu o dever ser composta por um conjunto de aplica es que garantam o bom funcionamento da rea de Gest o de Contactos em pequenas e m dias empresas Propomos seguidamente um conjunto de 2 distintas solu es com objectivos diferenciados por forma a que possa identificar a mais adequada s suas necessidades e interesses actuais Informatiza o da rea de gest o de contactos da TravelTailors Lda de acordo com os requisitos apresentados As propostas de Solu o apresentadas seguidamente diferem entre si no que respeita ao software a ser implementado e respectivos servi os de implementa o As solu es est o divididas de acordo com as caracter sticas seguintes Solu o 1 PHC Corporate CRM Comercial Solu
89. tes de uma ag ncia de viagens Nas entrevistas aprofundadas a clientes que n o s o clientes da TravelTailors verificaram se grandes assimetrias nas respostas mediante a faixa et ria de cada entrevistado De ressalvar que as faixas et rias mais baixas preferem receber a sua comunica o por e mail ou atrav s de newsletters o mesmo n o se verifica com os clientes de uma faixa et ria mais alta que continuam a preferir as reuni es presenciais e o contacto mais pr ximo O mesmo se verifica com as caracter sticas que mais s o valorizadas pelos entrevistados com faixas et rias mais altas que tem a ver com a simpatia prestada ao cliente a rapidez a prestar ajuda e a valoriza o atribu da preocupa o da ag ncia com o seu cliente Em termos de quais as vantagens que ambas as faixas et rias atribuem ao facto de um cliente ser fiel a uma ag ncia as opini es s o novamente bastante diferentes Numa faixa et ria mais jovem o cliente frequente deve usufruir de descontos nicos e promo es especiais j para um faixa et ria mais elevada o importante a informa o privilegiada o atendimento mais personalizado e a rela o de confian a que o cliente pode estabelecer com a empresa Em rela o an lise realizada s empresas que fornecem os softwares de CRM dif cil conseguir chegar a um consenso uma vez que os sistemas parecem bastante semelhantes em termos de parte te rica fica a faltar a exist ncia de uma parte
90. tivo para determinados clientes da sua base de dados quer quando estes fazem anos quer em datas celebrativas como Natal ou Ano Novo Esta apenas uma das aplica es do e mail marketing existem ainda outros objectivos na utiliza o desta ferramenta como para o envio de campanhas informativas ou promocionais identificando sempre o p blico que se pretende visar com determinada ac o Tendo em conta que s o utilizados dados concretos sobre clientes necess rio estar ao corrente das quest es legais inerentes utiliza o desses dados dos clientes pelo que as empresas devem promover uma gest o correcta e honesta destas informa es Em resposta ao direito pela privacidade das informa es sobre os clientes foram elaboradas duas respostas a primeira a auto regula o pelas empresas e organiza es algumas empresas tornaram p blicas as suas pol ticas de privacidade e a segunda resposta foi a legisla o aplicada pela Organiza o para a Coopera o e Desenvolvimento Econ mico OCDE que elaborou uma s rie de princ pios que servem de base para a legisla o da protec o de dados de clientes em todo o mundo Buttle 11 2009 Frow Payne Wilkinson amp Young 2011 Segundo a Comissao Nacional da Protec o de Dados 2014 destaca se o princ pio da limita o da finalidade afirma que a finalidade do tratamento de dados tem de estar visivelmente definida antes das opera es de tratamento terem in cio
91. to do Marketing Directo Alguns autores definem o marketing directo como um processo em que as respostas e as transac es dos clientes s o guardadas e os dados s o usados para facilitar a orienta o execu o e controle das ac es a criar para desenvolver e manter relacionamentos rent veis com os clientes Gherman 2011 Ayetiran amp Adeyemo 2012 Balaceanu 2011 Esta estrat gia ganhou a sua import ncia devido aos baixos custos do seu principal meio de difus o a Internet Palmer amp Koenig Lewis 2009 Este tipo de marketing utilizado por um vasto leque de empresas como a sua principal estrat gia de interac o com os clientes que comprovaram aumentar a sua efic cia nas iniciativas promocionais directas quando seleccionavam o p blico espec fico para receber estas campanhas Guido Prete Miraglia Mare 2011 Para a selec o destes clientes importante ter uma boa e organizada base de dados para obter diversos tipos de informa es tais como 10 caracter sticas demogr ficas e informa es pessoais como profiss o idade sexo e hist rico de compra Ayetiran amp Adeyemo 2012 Uma das ferramentas mais utilizadas do marketing directo o e mail marketing Este um importante meio de comunica o principalmente para pequenas e m dias empresas que possuem escassos meios financeiros e que precisam de criar e manter rela es mais constantes e duradouras com os seus clientes A crescente adop o dest
92. tuito de identificar v rios factores como por exemplo se conhecem a empresa em quest o se j utilizaram os servi os da ag ncia o que faria ao cliente fidelizar se empresa entre outras quest es importantes sobre o consumo de servi os de actividades tur sticas Estes dados foram importantes para medir a satisfa o do cliente em rela o comunica o que est a ser desenvolvida pela TravelTailors Ajudaram tamb m a cumprir um dos objectivos propostos que implica a compara o e avalia o das alternativas para melhorar a comunica o personalizada acess vel a uma PME na rea do turismo Procedeu se realiza o de entrevistas para recolher informa es detalhadas e uma melhor express o das opini es dos participantes Creswell 2003 p 21 a entre cinco a oito clientes da TravelTailors com uma faixa et ria que se enquadre no core business da ag ncia pessoas desde os 25 aos 55 anos que viajam para o estrangeiro por lazer pelo menos duas vezes por ano e pertencem a um estrato social m dio alto ou alto conforme Ribeiro 2013 pp 82 88 que viajem frequentemente e que partilhem o que acharam das suas experi ncias de viagem e das ag ncias que escolheram A amostra foi seleccionada intencionalmente de entre os clientes top da TravelTailors com o envio de um e mail que remetia para um question rio online elaborado especialmente para estes clientes no Google docs com as quest es que o investigador pr
93. ue a distingue da sua concorr ncia A tabela 4 evidencia algumas dessas opini es Alguns 18 entrevistados afirmam que a comunica o bastante semelhante ap ndice 1 entrevista n 2 Por outro lado outros afirmam que a TravelTailors promove esse contacto mais pr ximo de uma forma mais eficaz e mais dispon vel conseguindo uma maior empatia com o cliente ap ndice 1 entrevista n 5 A principal diferen a apontada foi a possibilidade que confere aos seus clientes de poder montar a viagem medida em termos de datas locais alojamento etc Nas outras os programas s o j pr definidos sem muitas hip teses de alterar ap ndice 1 entrevista n 2 Tabela 4 Compara o da comunica o da TravelTailors com a das suas concorrentes Diferen as da comunica o da Permite uma maior liberdade na escolha dos trajectos TravelTailors em compara o com a que pretendo fazer sua concorr ncia Poder montar a viagem minha medida Continua a enviar newsletters Contacto mais pr ximo e mais empatia 5 2 Entrevistas aos clientes top da TravelTailors Para a realiza o deste conjunto de entrevistas foi necess rio que a TravelTailors disponibilizasse os seus registos sobre quais os principais clientes da empresa Foram seleccionados quinze principais clientes denominados clientes top da empresa e foram encaminhados e mails com as quest es elaboradas ap ndice 3 Desses quinze e mails enviados a
94. ultar as newsletters as mensagens os destinos disponibilizados pela ag ncia e ao mesmo tempo facilitaria o contacto dos clientes com a empresa Esta aplica o teria de ser tamb m disponibilizada em v rios idiomas tendo em conta a nacionalidade dos clientes que mais entram em contacto com a empresa Esta proposta vai ao encontro das informa es que foram recolhidas pelo investigador na confer ncia E Show que decorreu em Lisboa nos dia 22 e 23 de Outubro de 2014 e na confer ncia Lisbon 29 Challenge 2014 no dia 21 de Novembro de 2014 que tamb m teve como lugar a cidade de Lisboa Em ambas as confer ncias mas particularmente na E Show foi dada uma importante relevancia ao mobile smartphones e tablets e Miguel Figueiredo representante da empresa Excentric Grey afirmou mesmo que as empresas devem preferir o mobile first Tendo sempre em conta o objectivo da marca este defende que hoje em dia pensasse primeiro nas aplica es m veis e depois a passagem para os outros formatos Usufruindo da vantagem de ter um target bastante definido e pertencentes a um estrato social m dio alto e alto seria um ponto de partida interessante para a utiliza o por grande parte dos seus clientes Com esta ac o a TravelTailors seria uma das ag ncias de viagem pioneiras na disponibiliza o desta plataforma de comunica o em compara o com os seus mais directos concorrentes A terceira proposta passava pela altera o da f
95. usta um total de 950 mais IVA durante o ano poss vel fazer as actualiza es desse sistema Este valor inclu oito horas de ajustes ao software que a empresa possa pretender ou necessitar e inclui a instala o e forma o em modo remoto Caso seja necess rio proceder instala o e forma o no local com a desloca o de um t cnico o valor a cobrar acresce em 150 A terceira empresa a ser contactada foi a PHC Business at Speed O software que foi identificado pelo investigador como aquele que poderia ser mais adequado s necessidades da TravelTailors foi o PHC Software CRM importante ressalvar que o contacto telef nico n o foi t o esclarecedor como os restantes at porque existia algum desconhecimento por parte do respons vel da PHC em termos das pr prias 27 caracteristicas de CRM do software Tendo em conta essas dificuldades foi possivel aferir que o software pass vel de adapta o a cada rea de neg cio pelo que torna poss vel a implementa o numa ag ncia de viagens o software fornece alguns dados estat sticos que englobam a gest o de perspectivas as vendas dados sobre clientes e sobre os produtos disponibilizados este permite desenvolver ac es comerciais com melhores resultados marketing directo permite o registo da informa o sobre um determinado cliente e por fim o envio de newsletters para cada cliente atrav s do pr prio software Foi reiterado pelo respons vel qu
96. vontades a informa o de CRM um dos componentes de CRM com aspectos a considerar uma vez que se por um lado as PME j se interessam e det m meios e m todos capazes de recolher informa es dos clientes por outro lado esta informa o fica inacess vel aos colaboradores n o estando dispon vel aos seus colaboradores aquando da abordagem com os clientes elucidativo o cuidado que as PME Excel ncia de 2013 Portuguesas demonstram em apresentar propostas de valor para os seus clientes e por se preocuparem em arrecadar e aproveitar informa o sobre a evolu o da sua rela o enquadrando se assim na componente de valoriza o da experi ncia do cliente por fim tendo em conta a organiza o das empresas estas est o a realizar recolhas permanentes de informa o sobre os clientes est o dispostas a valorizar os seus colaboradores por interm dio de recompensas desde que devidamente merecidas formam os seus colaboradores para que o seu foco seja sempre o cliente e facilitam a comunica o permanente entre os v rios departamentos ou grupos de trabalho 13 No que diz respeito fideliza o de clientes Monteiro 2012 aplica um estudo de caso sobre a fideliza o de clientes a um restaurante A investiga o baseou se na revis o da literatura e entrevistas Foram identificadas as ac es de fideliza o j elaboradas pelo restaurante tais como o uso e manuten o do seu website disponibilizando reservas on

A importância da comunicação num plano de CRM

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