Home

melhoria do processo de atendimento a clientes

image

Contents

1. Registo do Pedido de Assist ncia Efectuar contacto ao cliente Planeamento Possui os EO EO z dados i Agendamento n o sim necess rios gt Abertura de OR He ds Distribui o dos abertura servi os da OR Figura 8 Fluxograma do processo de atendimento a clientes Apresentar se seguidamente um exemplo pr tico para explicar o registo de pedidos de assist ncia no processo de atendimento a clientes Ir o ser descritos todos os itens que constam no ficheiro de registo e explicar se como s o importantes para o mesmo Ser o posteriormente descritos e analisados os diversos tipos de pedidos de assist ncia a frequ ncia de recep o dos mesmos e as principais defici ncias em cada um deles 32 A DEI criou um ficheiro onde se executa o processo de registo de todo o tipo de pedidos de assist ncia e que est representado na tabela 7 j preenchido com um exemplo Tabela 7 Ficheiro de registo de pedidos de assist ncia DESCRI O EXPLICA O DOS ITENS e Data do pedido Indica a data de quando o pedido registado Perante um processo de registo telef nico a data moment nea Se por outro lado o pedido for por fax e mail a data de registo n o t o imediata podendo mesmo ser no dia seguinte e Quem recepcionou o pedido Nome da pessoa que recepciona o pedido H v rias pessoas inerentes ao processo logo poder o ser v rias pessoas a registar o pedido im
2. Neste trabalho s o identificadas classes de objectos com diferentes graus de interac o din mica Por exemplo os objectos da classe Modelo ou at mesmo Cliente desde que 70 s o criados no sistema praticamente n o sofrem altera es no valor dos seus atributos Por outro lado h objectos com ciclos de vida que interessa caracterizar como por exemplo os objectos da classe Pedido Revis o ou Pedido Interven o O Pedido de Interven o ter em princ pio um ciclo de vida mais curto que o Pedido de Revis o ou seja h um menor per odo de tempo entre a recep o do pedido e a sua concretiza o Entre a recep o do pedido de interven o e a concretiza o do mesmo poder o decorrer poucas horas mas torna se necess rio controlar cada um dos diversos estados do pedido A figura 27 representa o diagrama de estados para um objecto da classe Pedido de Interven o Submeter pedido Efectuar i P Abertura da OR interven o E de interven o Con lildo Figura 27 Diagrama de estados para um objecto de Pedido de Interven o Assim um pedido de interven o realizado pelo cliente e fica no estado pendente Posteriormente a funcion ria trata o pedido efectuando a abertura de OR O pedido passa a estar num estado de execu o Finalmente o t cnico realiza a interven o colocando o pedido no estado conclu do 71 4 2 3 AN LISE
3. er ereeeraeeraeeracenaranna 40 Tabela 11 N de manuten es mensais pedidas em 2009 pelo cliente Y manuten es realizadas e taxa de concretiza o mensal erre eeeere encerrada 42 Tabela 12 N de manuten es mensais pedidas em 2009 pelo cliente Z pedidos realizadas e taxa de coficretiza o mensal is ii ceis lee escheke sbi lo paddi ethos sei ibani besten Lente dedo 44 Tabela 13 Taxas mensais de concretiza o de pedidos em 2009 e m dia anual 45 Tabela 14 Os Use cases de cada actor ces eeeceseceseceseceseeeeneeeaeeeseeeseecsaecaeceaeensecsseeeseeeseeeneeesnes 58 Tabela 15 Descri o estruturada do cen rio principal Efectuar Pedido Internet 59 Tabela 16 Descri o estruturada do cen rio secund rio Efectuar Pedido Internet 60 Tabela 17 Descri o estruturada do cen rio principal Efectuar Pedido Internet sem pr condi o ponto cosas ras ontosa costas oral omagoniunse a cal podas eal Seale Ney en NE a Uganda ga pano 61 Tabela 18 Descri o estruturada do cen rio principal Efectuar Pedido Internet sem pr condi o ponto 4 2 scsi whan ten d ateo lusa dia Raabe teal ae eee 62 Tabela 19 Tabela de manuten es 0 eee eeccceenecesecesssecesseeceeneecaececsaeceeaeeceeeeeaeeseaaeceeaeeeeaees 105 xvii xviii Acronimos AVE BD DEI EO ISEP OPS OR
4. jusqu ici manuel a t transform en un proc d automatique innovateur et surtout rentable Notre objectif est celui d offrir nos clients un service en toute confiance et de cr er une loyaut durable tout en ajoutant de la valeur a notre entreprise Mots cl s Division d Equipement Industriel Toyota Caetano Portugal S A Apr s vente des Chariots El vateurs Proc d du Service Clients Syst me d Information de Support Indice A GRADE CIMENTOOS sissies scscsssscsevctassnassesecsensscconsessutecescedsnnssusvcodacssvotesensscosesenddessdevendesdoucescnssuseasesedseesesssessese II RESUMO ss ecssscscncsisccecaniieascssacestsavssendssscectncsshcsecasscedteevocesescodeacesonscevensdasdsdeateduascssceeduscessestsesscediesDasesesssisedesevetess V ABSTRACT EEE E O E TEE EE EIE VII RESUME sitesesictcccssccstastezsccssacecxsntevnctessnssncccssuseseosseeascetensetsesacacscustescessansaesacessaussbaseansneaveessasecsametseuasneeendeaseesees IX MINDE sp can REAA enna XI INDICE DE FIGURAS huri rss ia PRCT TTR NUTONE ONT PAR ORRIN PTT SOEUR TT XIII INDICE DE TABELAS o isento anne pe E et XVII ACRONIM OS ci id O Eiei EA a XIX di INTRODU O usasse st ca E A sce a otc eT 1 1 1 CONTEXTUALIZA O a E a a E eset eh 1 1 2 OBJECTIVOS DO TRABALHO n oroen EEEE EEEE EEEa EEEE EEE O ENE EEE EEEE EE EERE demandados 2 1 3 METODOLOGIA DO TRABALHO ccesssscesesssececessceessnececseseececuaeeecessaeeecseseecessueeecsesaeseseseeeeesn
5. o ponto 1 Efectuar Pedido Internet Cen rio Principal Pr condi o Descri o 1 Uses Controlo de Acesso 2 O use case come a quando o cliente selecciona a op o de Revis o 61 e Rela es Extends Ocorre quando existe um comportamento opcional que deve ser inclu do num Use case Este comportamento definido num segundo Use case e invocado pelo Use case base atrav s de um mecanismo de ponto de extens o O mecanismo de ponto de extens o permite definir no Use case base onde o comportamento ser incorporado sem alterar a sua descri o Tamb m garante que o seu comportamento n o seja alterado caso o N horas seja inferior ou igual ao anterior Na figura 18 est um exemplo de uma rela o Extends utilizada no diagrama de Use Cases Registar Horas Registar Horas oN extends Pedido Revis o Figura 18 Rela o Extends presente no diagrama de Use Cases do sistema de pedidos No ponto 4 da tabela 18 est representada a situa o de Extends registar Horas Tabela 18 Descri o estruturada do cen rio principal Efectuar Pedido Internet sem pr condi o ponto 4 Efectuar Pedido Internet Cen rio Principal Pr condi o Descri o DES esis 3 O cliente actualiza o n de horas da m quina e clica no bot o Submeter 4 calculado automaticamente se a m quina tem o n de horas necess rio para a revis o Extends Re
6. o respectivo agendamento com o cliente e por fim a distribui o do servi o aos t cnicos fase 3 O planeamento pretende posicionar estrategicamente a organiza o para que esta responda atempadamente aos pedidos dos clientes O tempo de resposta deste planeamento tende a ser tanto menor quanto maior for a urg ncia do pedido bem como a import ncia do cliente em quest o Da ser muito importante o planeamento e conhecer ao m ximo pormenor todos os clientes da DEI Para que se consiga um planeamento de servi o mais rent vel h necessidade de programar os materiais correctos para a assist ncia Faz tamb m parte do planeamento de servi o a execu o de pedidos de materiais sec o de pe as para cada tipo de avaria Este um sistema que tem como princ pio apoiar a assist ncia t cnica da organiza o no sentido de apenas com uma desloca o ao cliente ser conclu do o trabalho em quest o prestando um servi o r pido e eficaz e consequentemente rentabilizando a actividade 30 Existem diversas estrat gias que uma empresa pode adoptar para o planeamento como por exemplo optar por uma assist ncia semanal ou di ria programada flexibiliza o de hor rio distribuir servi o entre 4 a 8 horas por dia assist ncia em pares dois colaboradores juntos ou uma combina o de v rias estrat gias fundamental que uma empresa deste ramo adopte estrat gias de planeamento que sejam aconselh veis para o merc
7. pedido e mudar o estado do mesmo de pendente para execu o o pedido deixa de aparecer neste formul rio 93 Gest o de Revis es Por ltimo ainda na gest o de revis es apresenta se o bot o Concluir Revis o que ap s ser seleccionado pela funcion ria apresenta o formul rio 6 presente na vista 6 figura 43 E Menu Funcion ria 1 Formul rio est o de Revis es Gest o de Clientes Data do pedido N Chassis Tipo de revis o Data Revis o N Horas mag N OR Estado a Ficha de Cliente 24 05 2010 D10123 7500 Execu o v Registar Revis o 29 05 2010 0 Pendente v Revis es Pendentes M quinas do Cliente TOYOTA Gest o de Interven es Registar Interven o Gest o de M quinas mes e Interven es Pendentes Concluir Interven o z Figura 43 Vista 6 Concluir Revis o Este formul rio apresenta todos os pedidos de revis o que est o em execu o e mostra para cada um deles a data do pedido o n de chassis da m quina e o tipo de revis o A funcion ria deve preencher tendo a OR na sua posse ap s o servi o efectuado e a OR preenchida pelo t cnico os campos data revis o quando a revis o foi efectuada N horas m q as horas da m quina quando a revis o foi efectuada e o n OR Ap s o preenchimento devido dos campos a funcion ria deve mudar o estado de execu o para conclu do A
8. rea dos dados pr prios quando o cliente selecciona o bot o Dados Pr prios aberto o formul rio A que por defeito aquele que aparece aquando a abertura da aplica o figura 33 E Menu Cliente 2 Formul rio Actualizar Nome do Cliente NIF Isep 123 456 789 Consultar M quinas Pr prias Morada Telefone Rua do Porto n 1 229 956 059 EQUIPAMENTO INDUSTRIAL i a C d Postal Localidade 4150 000 Porto Fax 229 956 556 Efectuar Pedido Revis o Interven o Actualizar dados Figura 33 Vista A Dados Pr prios Este formul rio A inserido na vista A permite ao cliente visualizar os dados pr prios e actualiz los sempre que necess rio tendo para isso que depois de alterar os dados clicar no bot o Actualizar dados A actualiza o feita automaticamente na base de dados e consequentemente no ambiente de trabalho da funcion ria que ser apresentado mais frente 84 No que se refere rea das m quinas pr prias foi constru do o bot o M quinas Pr prias no formul rio Menu Cliente que quando seleccionado abre o formul rio B que se apresenta na vista B figura 34 E Menu Cliente 2 Formul rio Actualizar Chassis Modelo Data Aquisi o Dados Pr prios D10123 SWE160 22 02 2010 Consultar D98789 8FDF25 18 04 2010 G12389 8FGF18 14 02 2010 D66655 8FDF25 10 05 2010
9. uma filosofia japonesa que est na base dos processos implementados na TCAP 6 Caso o cliente n o se encontre satisfeito com o servi o prestado trocar de fornecedor rapidamente e no mundo globalizado que vivemos muito dif cil angariar clientes Se a satisfa o do cliente n o for contemplada as perdas ser o irrevers veis Por isso o cliente deve ser sempre atendido de forma eficiente para que se fidelize e continue a utilizar os servi os da organiza o Profissionalismo no atendimento capacidade de resposta e disposi o para ajudar os clientes s o os caminhos certos para lhes oferecer um servi o r pido e com excel ncia 28 Nesta abordagem te rica depois de se ter analisado de que formas se pode iniciar o processo de atendimento a clientes bem como descrita import ncia deste analisar se o percurso que lhe est inerente No mbito da disserta o somente algumas fases cr ticas do processo foram exploradas no estudo empresa TCAP DEI tal como ser apresentado ao longo do documento sendo por isso importante que essas mesmas fases sejam contextualizadas e descritas seguidamente A figura 7 apresenta as tr s fases mais importantes do processo de atendimento a clientes que ser o alvo de estudo Fase 1 Fase 2 Fase 3 TIPO DE PEDIDO RECEP O Entrega da OR PLANEAMENTO Telefone e Tratamento dos dados dos pedidos de assist ncia e Agendamento dos servi os com o clien
10. de forma a dar a conhecer a log stica da actividade ap s venda no que respeita fundamentalmente presta o de servi os de manuten o no referido produto e consequentemente interac o com os clientes A DEI a representante em Portugal de equipamento industrial das marcas Toyota e BT tendo adquirido esta representa o recentemente no ano 2008 pelo que o produto a apresentar ser o as m quinas Toyota dado ser a marca mais antiga e tratar se de uma marca de grande penetra o e fiabilidade no mercado nacional e l der no mercado mundial H dois grandes grupos de m quinas tratados na DEI o equipamento de armaz m BT e os empilhadores Toyota As figuras 2 e 3 ilustram um exemplo de cada um desses grupos respectivamente Figura 2 Equipamento de armaz m BT Figura 3 Empilhador Toyota O equipamento de armaz m est indicado unicamente para trabalhos no interior dos armaz ns e em pisos planos J os empilhadores est o preparados para trabalhar n o s dentro dos armaz ns mas tamb m no exterior mesmo que o piso seja irregular Relativamente ao primeiro grupo o equipamento de armaz m BT constitu do pelas m quinas manuais ou el ctricas que s o utilizadas dentro dos armaz ns 10 Na tabela 1 apresentam se os diferentes tipos de m quinas modelos e respectivas capacidades de carga A imagem corresponde ao primeiro modelo de cada tipo de m quina o mais vendido no mercado Tab
11. merc rio e c dmio foram totalmente eliminados enquanto as quantidades de chumbo e cr mio foram drasticamente reduzidas A figura 68 apresenta os componentes Tonero que s o recicl veis Bancos tubagens cablagens el ctricas Mastro chassis garfos Figura 68 Componentes recicl veis do Tonero Estas ac es s o um compromisso Toyota de que o Tonero executa o seu trabalho enquanto reduz o mais poss vel o impacto ambiental Este produto o empilhador Tonero al m de ser amigo do ambiente realmente um parceiro produtivo 15 122
12. no seu ambiente de trabalho Os pedidos de interven o emitidos pelo cliente ser o todos automaticamente transformados em pedidos para a interface da funcion ria O sistema deve permitir que a funcion ria trate os pedidos de assist ncia fa a a gest o de revis es interven es registe revis es e interven es consulte todos os pedidos realizados pelos clientes e ap s o devido tratamento dos mesmos deve permitir o registo de horas da realiza o do servi o estes deixar o de aparecer na lista de pedidos pendentes e passar o a pedidos conclu dos O sistema deve permitir ainda no tratamento de pedidos que a funcion ria fa a a gest o de clientes adicione novos clientes ao sistema e adicione novas m quinas a cada cliente e ainda que a funcion ria realize a gest o de m quinas actualize a lista de novos modelos de m quinas Ap s o tratamento de pedidos a funcion ria entrega o servi o ao sistema de planeamento 56 O resultado do levantamento de requisitos seria representado pelo diagrama de Use cases presente na figura 14 Sistema de Pedidos a nds Cliente Controlo Acesso T Sistema de Planeamento V SS Tratamento de Pedidos Funcion ria Figura 14 Diagrama de Use Cases para o sistema de pedidos Identifica o dos Actores Um actor representa um utilizador que interage com o sistema Neste caso de estudo existem dois actores apresentados na figura 15 Cliente Funcion
13. ria Figura 15 Actores que interagem com o sistema de pedidos Os actores Cliente e Funcion ria s o as entidades que ir o interagir com o sistema Eles devem ser detalhados atrav s de uma pequena descri o de forma a assegurar uma correcta 57 compreens o do significado dos mesmos por todos os elementos da equipa envolvida na an lise Para os actores identificados anteriormente faz se a seguinte descri o Cliente Uma entidade que efectua pedidos de assist ncia pela Internet Funcion ria Empregada que recebe e trata os pedidos de assist ncia Ap s a identifica o dos actores deve se verificar para cada um deles os Use cases onde ir o interagir com o sistema Na tabela 14 est o identificados os Use cases para cada um dos actores do sistema Tabela 14 Os Use cases de cada actor ACTOR USE CASES Cliente e Efectuar Pedido Internet e Actualizar Dados Pr prios e Controlo de Acesso Funcion ria e Tratamento de Pedidos e Controlo de Acesso A comunica o entre um actor e os Use cases apresentada na tabela 14 pode ser representada por uma simples linha recta ou por uma seta cujas pontas indicam a direc o da comunica o A figura 16 ilustra os dois tipos de representa o utilizados para a comunica o entre o actor e o Use case Linha Recta Simples t on ees Efectuar Pedido Cliente Cliente Figura 16 Comunica es entre actor e Use case Cen rio P
14. servi o ap s venda e meu chefe directo pela receptividade e reconhecimento e pelos ensinamentos e sugest es apresentadas que viabilizaram a conclus o deste projecto A todos os colegas e colaboradores da TCAP que me acompanharam especialmente Carla e Helena o meu apre o pelo companheirismo demonstrado Aos meus amigos em particular ao Rui e ao Diogo pelo apoio e ajuda incondicional que prestaram no desenvolvimento deste trabalho Filipa que sempre me acompanhou e valorizou todos os meus projectos de vida Por fim aos meus pais que est o comigo em todos os momentos e sempre me apoiaram e incentivaram na aquisi o do saber e na sua valoriza o iii Resumo Esta disserta o que foi desenvolvida no seio da Divis o de Equipamento Industrial DED da empresa Toyota Caetano Portugal S A TCAP consiste na an lise do processo de atendimento a clientes a partir de uma investiga o efectuada no escrit rio oficinal EO do sector Ap s Venda Empilhadores AVE A recolha de dados bem como o acompanhamento do processo de atendimento a clientes t m como objectivo perceber quais as principais dificuldades do processo para posteriormente ser definida a estrat gia a utilizar no sentido de combater os pontos cr ticos do relacionamento com os clientes Esta investiga o permitiu identificar v rias dificuldades no registo de pedidos de assist ncia na pesquisa de informa o e tamb m no acesso a
15. 1 Para efectuar um pedido de revis o pela Internet Use Case Efectuar Pedido Internet Actor cliente Registar Horas extends Cliente E Efectuar Pedido Internet Conil Sesde Figura 23 Use Case Efectuar Pedido Internet 68 O diagrama de actividades da figura 24 ilustra os passos que o cliente deve seguir na execu o deste caso de utiliza o ao mesmo tempo que apresenta a sequ ncia de opera es realizadas pelo sistema inform tico Sistema de Gest o de Pedidos de Clientes SGPC Cliente Sistema Gestao Pedidos de Clientes Seleccionar Revisao N de chassis Registar horas da m quina Fazer Submeter Abrir aplica o Fazer Login Apresentar dados pr prios do cliente Calcular condi o de periodicidade n o verfics condi o verifica condi o N o efectua Efectua pedido pedido de revis o de revis o Novo registo Figura 24 Diagrama de actividades para o Use Case Efectuar Pedido Internet Em seguida apresenta se para o actor funcion ria o Use case Tratamento de Pedidos e o respectivo diagrama de actividades figura 25 2 Para tratar um pedido de revis o pela Internet Use Case Tratamento de Pedidos Actor funcion ria Controlo Acesso Sistema de Planeamento Tratamento de Pedidos Funcion ria Figura 25 Use Case Tratamento de Pedidos 6
16. HTML espec fico para o browser em causa 13 O prot tipo constru do no Visual Web Developer 2008 diz respeito rea de navega o para os clientes e est estruturado de forma semelhante solu o constru da e validada no primeiro prot tipo 99 Desta forma quando um cliente abre a aplica o a partir do seu computador apresentado um formul rio de acesso a clientes figura 48 onde o cliente ap s introduzir o seu n de cliente no espa o reservado ao utilizador tem que digitar a senha correcta para poder entrar na aplica o Ap s o correcto preenchimento destes dois campos o cliente pode entrar na aplica o sendo que para isso necessita de clicar no bot o Fazer Log on Existe ainda um campo para grava o da senha que o cliente pode seleccionar caso pretenda que a sua senha fique registada para posteriores acessos O formul rio de acesso a clientes apresenta se na figura 48 Utiizador senha lLembrar na pr xima vez Figura 48 Vista Log on Acesso a clientes Ap s fazer Log on o cliente tem acesso p gina Menu do Cliente ao seu ambiente de trabalho que se apresenta na vista inicial figura 49 EQUIPAMENTO INDUSTRIAL Rua do Porto n 1 22995659 229956556 P gina II Nad ri 229956556 Dad TR 4150000 229956556 P gina II es Pagina IV Por defeito quando o cliente abre a aplica o apresentada a pagina de dados pr prios do Figura 49 V
17. ORS SAC SAS SAV SGPC TCAP Ap s Venda Empilhadores Base de Dados Divis o de Equipamento Industrial Escrit rio Oficinal Instituto Superior de Engenharia do Porto Operator Presence Sensor Ordem de Repara o Operator Retention System Servi o de Apoio a Clientes System of Active Stability Servi o Ap s Venda Sistema de Gest o de Pedidos de Clientes Toyota Caetano Portugal S A xix XX 1 INTRODU O 1 1 CONTEXTUALIZA O Este trabalho foi desenvolvido na Toyota Caetano Portugal S A Divis o de Equipamento Industrial Sector Ap s Venda e inserido no ltimo ano do mestrado de Gest o de Processos e Opera es na rea do Servi o de Atendimento a Clientes SAC A realiza o desta disserta o consiste no estudo e an lise do processo de atendimento a clientes detec o de pontos cr ticos e defini o de poss veis solu es a adoptar com vista optimiza o do processo A escolha do tema Melhoria do Processo de Atendimento a Clientes deve se ao facto de se tratar de um processo muito importante na actividade da DEI que actualmente possui v rios pontos cr ticos que levam a um mau desempenho do processo A DEI quer assegurar a competitividade com empresas concorrentes garantir a rentabilidade dos seus recursos e continuar a liderar o mercado pelo que este o processo alvo do presente estudo Entende se que os clientes s o o alimento de qualquer neg cio de
18. atrav s da chave prim ria da tabela T modelo modelo Um modelo pode corresponder a nenhuma ou a mais m quinas mas uma m quina s pode ter um nico modelo Rela o entre T cliente e T Maquina A rela o existente entre estas duas tabelas estabelecida pela chave prim ria da tabela T cliente num cliente identificada uma rela o de um para muitos que significa que um cliente pode ter uma ou muitas m quinas mas a mesma m quina s pode pertencer a um cliente num determinado momento 80 Rela o entre T Maquina e T Registo horas Esta rela o feita atrav s da chave prim ria da tabela T Maquina chassis e indica que o registo hora pode ser efectuado para uma ou mais m quinas e que cada m quina pode possuir nenhum um ou v rios registos hora Rela o entre T Maquina e T pedido revisao Tamb m neste caso existe uma rela o de um para muitos sendo esta estabelecida atrav s da chave prim ria da tabela T_Maquina chassis Cada pedido de revis o feito para uma nica m quina por outro lado a mesma m quina pode ter zero ou mais pedidos de revis o Rela o entre T Maquina e T pedido intervencao A semelhan a da rela o apresentada anteriormente esta uma rela o de um para muitos onde a rela o realizada pela chave prim ria da tabela T Maquina chassis Cada pedido de interven o feito para uma nica maquina enquanto que a mesma m quina pode ter zero ou mais
19. clientes na DEI e posteriormente a implementa o de melhorias no mesmo Assim ap s uma an lise do processo e identifica o dos principais pontos cr ticos deste ser o propostas solu es de melhoria Ser o analisados os requisitos necess rios para a constru o dos prot tipos de demonstra o que posteriormente ser o desenvolvidos com vista melhoria do processo de atendimento a clientes na DEI optimizando desta forma o actual processo Caracterizar se ent o o processo em estudo e identificar se o os principais problemas inerentes ao modo de desenvolvimento do processo na empresa De seguida ser o propostas altera es ao processo que visam a sua melhoria Por fim depois de se caracterizar o sistema de informa o de suporte bem como a an lise de requisitos para o mesmo proceder se ao seu desenvolvimento concluindo o trabalho com a implementa o e teste dos prot tipos de demonstra o Pretende se com este trabalho inovar ao n vel do processo de atendimento a clientes na DEI transformando o num processo mais r pido e objectivo mais c modo e sobretudo com menores custos para a empresa Como resultado mais do que um servi o autom tico pretende se oferecer aos clientes um servi o de qualidade 1 3 METODOLOGIA DO TRABALHO A metodologia adoptada na realiza o desta investiga o centra se num estudo de caso com recolha de informa es sobre o processo de atendimento a clientes implementad
20. do aluguer de m quinas este caso tamb m se desenvolve da mesma forma Sendo este tipo de pedido fax e mail um caso dominante com um universo de 75 6 num total de 939 pedidos de assist ncia estudo realizado no ltimo trimestre do ano de 2009 consultar tabela 8 e uma vez que o tratamento do pedido fax e mail tem graves defici ncias apresentadas no par grafo anterior ser consequentemente alvo de estudo pois trata se de um d fice que a DEI possui e que deve ser melhorado PEDIDO COMERCIAL Este pedido surge nas visitas a clientes por parte dos comerciais da empresa um tipo de pedido que n o frequente 1 2 dos casos no ltimo trimestre de 2009 em 939 pedidos realizados consultar tabela 8 contudo ocorre numa tentativa de refor o de pedido pedido j executado de outra forma mas ainda n o atendido OUTROS PEDIDOS Os casos que restam s o os menos frequentes de todos 0 1 no estudo realizado no ltimo trimestre de 2009 num total de 939 pedidos de assist ncia tabela 8 e surgem por interm dio de outros clientes ou de fornecedores da TCAP S o geralmente pedidos incompletos Normalmente pede se o n mero de telefone do cliente em causa e opta se por contact lo pessoalmente A qualidade do servi o dos aspectos mais cr ticos do processo de atendimento a clientes Devido import ncia das m quinas de movimenta o de carga na actividade ap s venda empilhadores e o parque de m quinas da DEI est
21. garantem que tudo corre bem sendo um cen rio onde n o surgem problemas denominado como cen rio principal Contudo pode existir a necessidade de se introduzir caminhos alternativos ou seja cen rios secund rios especialmente quando se consideram situa es em que n o se atinge o sucesso no cen rio Por exemplo neste caso de estudo o cliente poderia ter introduzido um n de horas inferior ou igual ao anteriormente registado no hist rico n o v lido A tabela 16 apresenta a descri o estruturada para este cen rio secund rio Tabela 16 Descri o estruturada do cen rio secund rio Efectuar Pedido Internet Efectuar Pedido Internet Cen rios Secund rios Pr condi o O cliente um utilizador v lido no sistema Descri o 1 O Use case come a quando o cliente selecciona a op o de Revis o 2 Em simult neo com o pedido s o mostrados os campos de preenchimento 3 O cliente actualiza o n de horas da m quina e clica no bot o Submeter 4 Automaticamente o sistema calcula se a m quina tem horas suficientes para revis o 5 De cada vez que submetido o n de horas de uma m quina efectuado este c lculo 6 O sistema confirma o n de horas actual da m quina e compara com o n de horas da revis o anterior a Por exemplo se o n de horas actual for inferior ou igual ao anterior o sistema n o realiza o pedido e volta para o passo 3 Caminhos Alternativos A qualq
22. mais suave condu o do mercado e reduzindo o n vel de stress do condutor 120 AMBIENTE Realizar o trabalho com o m nimo impacto ambiental um desafio que a Toyota leva muito a s rio O inovador empilhador Tonero demonstra esse compromisso aumentando o desempenho e responsabilidade ambiental na ind stria de movimenta o de cargas A Toyota opera segundo as normas de responsabilidade ambiental que cobrem todos os aspectos do ciclo de vida do produto com processos de produ o limpos e sem desperd cio desde o fabrico ao efectivo fim de vida til do equipamento Desta forma a Toyota considerada um fabricante de n vel exigente concebe motores menos poluentes do que o exigido por lei e finalmente apresenta um produto 99 recicl vel Fabricante de n vel exigente Os empilhadores Toyota s o produzidos em f bricas certificadas pela norma ISO 14001 assegurando um impacto m nimo no ambiente sendo exigido o mesmo n vel de certifica o a todos os fornecedores Opera es mais limpas O motor de combust o limpa do Tonero produz a pot ncia necess ria de forma mais amig vel para o ambiente O Tonero obedece s regulamenta es europeias sobre emiss es poluentes com n veis ainda inferiores aos requeridos legalmente 121 99 Recicl vel Os engenheiros da Toyota conceberam um empilhador que 99 recicl vel reduzindo ao m nimo o impacto ambiental deste equipamento em fim de vida Amianto
23. na altura da revis o deixa de ocorrer uma vez que este processo foi automatizado no prot tipo que se construiu Assim as manuten es a realizar s o calculadas pelo sistema sendo que as manuten es pedidas e que n o sejam para realizar n o s o apresentadas Consegue se obter com esta melhoria a taxa de concretiza o 3 apresentada na tabela 19 Tabela 19 Tabela de manuten es A B 100 Taxa de concretiza o 9 3 B A 100 A Manuten es pedidas pelo cliente B Manuten es a realizar m quina com horas necess rias para a revis o A funcion ria ter apenas que tratar os pedidos concretizados ou seja validados automaticamente pelo sistema alcan ando assim uma taxa de sucesso de 100 Esta melhoria traduz se em rentabilidade do processo permitindo ao mesmo tempo que a funcion ria realize outras tarefas que n o as de calcular manualmente as revis es das m quinas 105 Relativamente ao acesso ao sistema por parte do cliente consultar e alterar dados pr prios consultar frota este j poss vel devido aos servi os oferecidos pelo prot tipo constru do Verifica se portanto uma maior comodidade e rapidez na consulta altera o de dados importante referir que para al m da satisfa o destas necessidades o sistema permite ainda ao cliente realizar pedidos de interven o bem como possibilita funcion ria cadastrar m quinas novas efectuar o registo de todos os
24. o e que d origem vista 1 presente na figura 38 E Menu Funcion ria 1 Formul rio a06 Gest o de Clientes Ficha de Cliente Nome do Cliente N de Contribuinte Gest o de Revis es Registar Revis o Telefone Isep M quinas do Cliente Morada Rua do Porto n 1 GD TOYOTA C d Postal Localidade EQUIPAMENTO INDUSTRIAL 4150 000 Porto Gest o de M quinas mee Pesquisa por cliente v 123 456 789 229 956 059 Revis es Pendentes Fax Concluir Revis o 229 956 556 Gest o de Interven es Registar Interven o Interven es Pendentes x Concluir Interven o Formul rio 1 Figura 38 Vista 1 Ficha de Cliente Neste ambiente de trabalho a funcion ria tem acesso a todos os clientes e respectivos dados podendo alter los sempre que necess rio A funcion ria pode efectuar pesquisa por cliente atrav s da caixa de combina o presente no canto inferior esquerdo do formul rio ou ent o pode usar os bot es presentes para o efeito Os bot es do formul rio ficha de cliente da esquerda para a direita permitem consultar o primeiro registo de cliente o registo anterior o pr ximo registo e o ltimo registo de cliente adicionar novos clientes base de dados bem como eliminar registos desta Note se que estes bot es s o padr o nesta base de dado
25. pedidos de interven o Rela o entre T Estado e T pedido intervencao T pedido revisao Por fim existem as rela es entre a tabela T Estado e as tabelas T pedido intervencao T pedido revisao que apesar de serem rela es independentes s o semelhantes entre si partilhando a mesma chave prim ria da tabela T Estado cod estado e indicam que um pedido de revis o ou de interven o corresponde apenas a um estado num determinado momento mas o mesmo estado pode ser atribu do a diversos pedidos em simult neo Ap s a apresenta o da estrutura da base de dados passa se apresenta o da interface gr fica os chamados formul rios ou vistas para cada um dos actores cliente e funcion ria respectivamente 81 CLIENTE Sempre que um cliente abre a aplica o mostrado um formul rio de acesso a clientes F Login onde o cliente ap s seleccionar o seu n de cliente ter que digitar a senha correcta para poder entrar na aplica o O formul rio de acesso a clientes apresenta se na vista Login figura 30 Acesso a Clientes TOYOTA EJL SMERTO SCIS R SL N mero de Cliente Senha Figura 30 Vista Login Acesso a Clientes Ap s a introdu o da senha correcta apresentada a mensagem Cliente V lido e no mesmo formul rio tamb m apresentado o n mero e nome do cliente e um bot o para Log in figura 31 Acesso a Clientes TOYOT N Cliente No
26. realiza o do c lculo do pedido de revis o TABELA T Registo horas nesta tabela que fica registada a data do registo e o n mero de horas da m quina que serve para o c lculo do pedido de revis o TABELA T pedido revisao Esta tabela armazena diversos dados relativos aos pedidos de revis o tais como data do pedido estado do pedido tipo de revis o a efectuar data da revis o n mero da OR e n mero de horas quando a revis o foi efectuada TABELA T pedido intervencao A tabela T pedido intervencao guarda informa o associada ao pedido de interven o nomeadamente data do pedido estado n mero de horas da m quina a descri o do servi o a efectuar a data da interven o e o respectivo n mero de OR TABELA T Estado Por ltimo a tabela T Estado guarda os v rios estados dos pedidos 79 Depois de apresentada cada uma das tabelas procede se an lise das rela es existentes entre as mesmas figura 29 5 Rela es T Maquina chassis modelo num cliente data aquisi o num horas Horas Ult Revisao T cliente T Registo horas T pedido revisao Num Horas revis o tipo de revis o T Estado Cod Estado Estado Registo T pedido interven o descri o servi o Data Interven o Num OR Figura 29 Tabelas da base de dados e respectivas rela es Rela o entre T modelo e T Maquina Neste caso existe um tipo de rela o de um para muitos sendo esta realizada
27. ser prestado na oficina instala es da DEI quando se trata de repara es mais complexas que os mec nicos n o conseguem resolver no cliente mas na maioria dos casos isto n o se verifica Contudo o AVE est dividido em 3 sectores distintos 1 sector interno de servi os comuns e 2 sectores externos assist ncia ao exterior que se apresentam de seguida Sector de Servi os Comuns servi o interno Destes Servi os Comuns fazem parte a Mecatr nica Pintura Serralharia e Prepara o para Entrega Nestes servi os existem 4 Colaboradores que n o possuem as j referidas carrinhas oficinais uma vez que os seus postos de trabalho s o fixos nas instala es da DEI Trabalham em manuten es repara es na oficina Sector de Mec nica servi o externo Deste sector fazem parte 7 Colaboradores que t m como fun es prestar Servi os ap s venda em casa do cliente o que implica cada um ter uma carrinha oficinal Sector de Mecatr nica servi o externo O sector de Mecatr nica possui 9 Colaboradores que pelas mesmas raz es dos colaboradores do sector anterior todos eles t m carrinha oficinal 18 E importante referir que como o servi o ser feito nas instala es do cliente ir implicar um valor de desloca o Desta forma o valor a imputar ao cliente ser visto por raios de 20 km a contar do ponto onde est localizada a DEI Assim sendo passa se apresenta o do mapa com OS
28. trabalho da funcion ria Tamb m importante para verificar a interac o do cen rio cliente no sistema e respectiva funcionalidade Como se pretende que os clientes utilizem o sistema de informa o atrav s da Internet isto interagindo e guardando informa es na base de dados do primeiro prot tipo foi posteriormente foi desenvolvido um segundo prot tipo uma p gina prot tipo em Web para que os clientes possam interagir com o sistema a partir das suas empresas do seu local de trabalho Para satisfazer estes requisitos utilizaram se as seguintes ferramentas na constru o das aplica es o Microsoft Office Access 2003 na constru o da base de dados primeiro prot tipo e o Microsoft Visual Web Developer 2008 Express Edition para o desenvolvimento da Web com liga o base de dados segundo prot tipo MICROSOFT OFFICE ACCESS 2003 O primeiro prot tipo foi constru do com recurso ao Microsoft Office Access 2003 visto ser uma aplica o cujo per odo de desenvolvimento e aprendizagem reduzido relativamente simples e intuitiva de trabalhar quer para quem cria a base de dados quer para os utilizadores Assim o processo de desenho da base de dados previamente representada por um diagrama de classes torna se mais objectivo A constru o da estrutura tabelas e respectivas rela es entre elas mais imediata Ap s a constru o da estrutura da base de dados poss vel aceder informa o atrav s d
29. 12 Tabela 12 N de manuten es mensais pedidas em 2009 pelo cliente Z pedidos realizadas e taxa de concretiza o mensal As manuten es do cliente Z Fevereiro 24 Jo 12 Jo 50 Abril 320 09 S 28 Junho 320 PQ 88H Outubro 40 Pt 35 Dezembro 16 9 56 _ Segundo estes valores e numa base comparativa entre as an lises realizadas a estes tr s clientes o cliente Z revela possuir as mais elevadas taxas de concretiza o mensais em 2009 atingindo valores acima dos 50 como o caso do m s de Dezembro 44 A representa o gr fica destes resultados do est presente na figura 12 As manuten es do cliente Z i onn NSG Figura 12 Gr fico da an lise do n de manuten es mensais pedidas VS n de manuten es realizadas em 2009 pelo cliente Z Apresentando os dados dos tr s clientes de forma resumida para o per odo anual de 2009 obtiveram se os seguintes valores para as taxas de concretiza o de pedidos tabela 13 Tabela 13 Taxas mensais de concretiza o de pedidos em 2009 e m dia anual TAXAS DE CONCRETIZA O Outubro o M HH 45 Deve se ter em conta que o cliente efectua pedidos que n o ser o concretizados em virtude das m quinas n o terem atingido o n de horas estipulado para se efectuar a pr xima revis o A pesquisa desta informa o um processo manual e moroso Assim sendo na tabela 13 verifica se que a m dia
30. 9 A figura 26 ilustra o diagrama de actividades que a funcion ria deve seguir no tratamento do pedido bem como a sequ ncia de opera es realizadas pelo SGPC no tratamento de pedidos importante a exist ncia de uma terceira pista no diagrama designada t cnico pois este um interveniente crucial para a concretiza o do processo Funcion ria SGPC T cnico E Apresentar Abrir aplica o pedidos pendentes Abertura da OR 5 ransformar pedido pendente Alterar estado do pedido Eliminar pedido pendente Registar horas da m quina E Transformar pedido execu o Alterar estado do pedido em pedido conclu do Figura 26 Diagrama de actividades para o Use Case Tratamento de Pedidos DIAGRAMA DE ESTADOS Um diagrama de estados tamb m conhecido por diagrama de transi o de estado permite modelar o comportamento interno de um determinado objecto subsistema ou sistema global Estes diagramas representam os poss veis estados de um objecto as correspondentes transi es entre estados os eventos que fazem desencadear as transi es e as opera es que s o executadas dentro de um estado ou durante uma transi o Os objectos evoluem ao longo do tempo atrav s de um conjunto de estados como resposta a eventos e passagem do tempo Por isso na modela o de um processo de neg cio deve se criar um diagrama de estados somente para cada classe de objecto que tenha um comportamento din mico relevante
31. DE REQUISITOS PARA A CONSTRU O DAS INTERFACES Antes de se passar para a constru o das interfaces diferentes ecr s ou vistas constitu das por formul rios do cliente e da funcion ria necess rio proceder an lise de requisitos pelo que se ir o descrever detalhadamente os cen rios do cliente e posteriormente da funcion ria com o objectivo de realizar essa an lise 1 Descri o passo a passo do cen rio Cliente Para a interface do cliente idealizaram se v rios cen rios para a realiza o dos processos que este ter de executar e concluiu se que ser o necess rios as seguintes vistas Para entrar na aplica o Vista Log in Insere n cliente e senha para ter acesso plataforma WEB Caso os dados sejam correctos recebe uma mensagem de Cliente V lido e pode entrar na plataforma clicando no bot o Log in Entra assim no formul rio Menu Cliente Se a senha estiver errada recebe uma mensagem de Senha Incorrecta Para actualizar dados pr prios Vista 1 Dados Pr prios Clicando no bot o Dados Pr prios o cliente visualiza os dados pr prios e sempre que pretenda pode actualizar esses mesmos dados Para consultar m quinas pr prias Vista 2 M quinas Pr prias Clicando no bot o M quinas Pr prias o cliente visualiza as m quinas da sua empresa 72 Para efectuar pedido de revis o Vista 3 Pedido de Revis o Clicando no bot o Rev
32. MELHORIA DO PROCESSO DE ATENDIMENTO A CLIENTES Fabio Nunes de Oliveira Instituto Superior de ISep Engenharia do Porto Mestrado em Gest o de Processos e Opera es Departamento de Engenharia Mec nica Instituto Superior de Engenharia do Porto 2010 Este relat rio satisfaz parcialmente os requisitos que constam da Ficha de Disciplina de Tese Disserta o do 2 ano do Mestrado em Gest o de Processos e Opera es Candidato F bio Nunes de Oliveira N 1010162 1010162 isep ipp pt Orienta o cient fica Jo o Augusto de Sousa Bastos jab isep ipp pt Co orienta o cient fica Paulo Ant nio da Silva vila psa isep ipp pt Empresa Toyota Caetano Portugal S A TCAP Instituto Superior de Engenharia do Porto Mestrado em Gest o de Processos e Opera es Departamento de Engenharia Mec nica Instituto Superior de Engenharia do Porto 13 de Novembro de 2010 vi Aos meus pais e a Filipa Agradecimentos Ao meu orientador Eng Jo o Bastos pela disponibilidade prestada ao longo de todo o ano lectivo pela orienta o apoio e ajuda em todas as reuni es e prontid o absoluta nos esclarecimentos que necessitei Ao meu co orientador Eng Paulo vila pelas palavras amigas que me ajudaram a acreditar na concretiza o deste trabalho e por toda a confian a que depositou no meu projecto Ao Dr V tor Monteiro director geral da DEI e ao Eng Ant nio Pintado director do
33. TOYOTA EQUIPAMENTO INDUSTRIAL Efectuar Pedido Revis o Interven o Figura 34 Vista B M quinas Pr prias Este formul rio permite ao cliente consultar todas as suas m quinas registadas no sistema nomeadamente o n mero de chassis de cada uma e o respectivo modelo bem como a data de aquisi o de cada uma delas 85 Zz Por ltimo a rea dos pedidos constitu da por 2 bot es o bot o Revis o e o bot o Interven o Para o cliente efectuar um pedido de revis o deve seleccionar o bot o Revis o abrindo consequentemente o formul rio C tal como se apresenta na vista C figura 35 E Menu Cliente 2 Formul rio Actualizar Dados Pr prios Data do Pedido 31 05 2010 Consultar N de Chassis Horas da M quina ea nao M quinas Pr prias EQUIPAMENTO INDUSTRIAL Senan registo Efectuar Pedido Revis o Interven o Figura 35 Vista C Pedido de Revis o Este formul rio apresenta automaticamente a data real de registo do pedido ap s seleccionar o bot o Novo registo e permite ao cliente seleccionar a m quina que pretende atrav s do n de chassis e registar o n mero de horas da mesma na caixa de texto Horas da M quina Para submeter o registo basta clicar no bot o Submeter Neste instante gerado automaticamente um pedido de revis o sempre que se verifique a condi o de periodicidade express o
34. Use Cases do sistema de pedidos 61 Figura 18 Rela o Extends presente no diagrama de Use Cases do sistema de pedidos 62 Figura 19 Primeira parte do diagrama de Classes errar 64 Figura 20 Segunda parte do diagrama de Classes rear 65 Figura 21 Conjunto das duas partes do diagrama de classes 66 Figura 22 Diagrama de classes com estado de pedido 67 Figura 23 Use Case Efectuar Pedido Internet errar 68 Figura 24 Diagrama de actividades para o Use Case Efectuar Pedido Internet 69 Figura 25 Use Case Tratamento de Pedidos errantes 69 Figura 26 Diagrama de actividades para o Use Case Tratamento de Pedidos 70 Figura 27 Diagrama de estados para um objecto de Pedido de Interven o 71 xiii Figura 28 Figura 29 Figura 30 Figura 31 Figura 32 Figura 33 Figura 34 Figura 35 Figura 36 Figura 37 Figura 38 Figura 39 Figura 40 Figura 41 Figura 42 Figura 43 Figura 44 Figura 45 Figura 46 Figura 47 Figura 48 Figura 49 Figura 50 Figura 51 Figura 52 Figura 53 Figura 54 Figura 55 Figura 56 Figura 57 Figura 58 Figura 59 Figura 60 Figura 61 Figura 62 Tabelas da base de dad0 cccccsscccecscccccsscssesseccccccesnsvsecccccccccesvescceccccseccsncvesccccsecnens 78 Tabelas da base de dados e respecti
35. a es retiradas pelo t cnico aquando a realiza o do servi o e mudar o estado do pedido de execu o para conclu do colocando assim o fim ao ciclo do processo O objectivo da constru o deste primeiro prot tipo nomeadamente a estrutura e o ambiente de trabalho quer para a funcion ria quer para o cliente a parte do cliente ser trabalhada pela Internet segundo prot tipo foi servir de base de valida o da estrutura de dados interfaces formul rios e funcionamento 97 VISUAL WEB DEVELOPER 2008 ASP NET Ap s a apresenta o do primeiro prot tipo constru do em Microsoft Office Access 2003 passa se ao segundo prot tipo uma aplica o Web desenvolvida em Visual Web Developer 2008 ASP NET O objectivo que cada cliente a partir do seu posto de trabalho tenha uma aplica o que lhe permita efectuar todos os processos anteriormente descritos para o cliente acedendo e alterando a informa o directamente na base de dados BD Esta liga o entre cliente BD consegue se por meio de acesso atrav s de um simples browser ligado a Internet e das p ginas ASP NET que fazem parte da aplica o O esquema desta representa o consta na figura 47 Browser J fe i ASP NET i A Figura 47 Acesso do cliente BD Cliente Deste modo o Visual Web Developer 2008 foi a ferramenta escolhida pois satisfaz os requisitos deste trabalho permite a cria o de p ginas din m
36. a Sul a zona de actua o da DEI Sul A estrat gia o la o comum entre as actividades da empresa e as rela es produto mercado de forma que definam a natureza essencial dos neg cios que a empresa planeia para o futuro Ansoff 1965 2 Assim com esta distribui o estrat gica em Portugal a DEI TCAP pode responder s necessidades dos clientes de forma rapida e oportuna quer a nivel de vendas cobrindo todos os pontos do pa s quer a nivel da presta o de servi os ap s venda onde a desloca o ao cliente num curto espa o de tempo bem como a boa e r pida execu o dos servi os s o armas fort ssimas que entre a qualidade dos produtos sistemas inovadores e eficientes e outras levam a marca ao 1 lugar do p dio mundial no que diz respeito fidelidade do cliente 2 2 O PRODUTO O objectivo de uma empresa n o deve ser tanto vender mas sim conseguir consolidar as rela es com os clientes Drucker 3 No mbito deste projecto cujo tema principal a Gest o de Processos e Opera es a especial aten o recai no servi o ap s venda empilhadores AVE mais especificamente no servi o de atendimento a clientes SAC A apresenta o do produto ser fundamental para se compreender a org nica da actividade e tamb m para se perceber de que forma o produto condiciona o processo de presta o de servi os No decorrer deste cap tulo apresentado o produto tratado pela DEI
37. a sua estrutura 77 A base de dados constitu da por 7 tabelas resultado da convers o do diagrama de classes numa estrutura de tabelas no modelo relacional ponto 4 2 2 Na figura 28 est o presentes as tabelas que foram constru das e servem de suporte base de dados Es Rela es Tmodelo T_Registo_horas modelo tipo maquina designa o periodicidade data do pedido estado chassis Data Revis o Num OR Num Horas revis o tipo de revis o Ber gt Horas Ult Revisao Estado Registo nome cliente T pedido intervencao morada telefone num contribuinte localidade descri o servi o Data Interven o Figura 28 Tabelas da base de dados Apresenta se de seguida cada uma das 7 tabelas individualmente TABELA T modelo Nesta tabela constam informa es relativas aos modelos das m quinas como o tipo de m quina gasolina diesel a designa o empilhador ou equipamento de armaz m e a periodicidade factor utilizado no c lculo do pedido da revis o TABELA T cliente Esta tabela possui os campos que cont m a informa o necess ria acerca do cliente como sendo o nome do cliente morada telefone n mero de contribuinte do cliente senha de acesso entre outros 78 TABELA T Maquina A tabela T Maquina cont m campos informativos tais como a data de aquisi o da m quina o n mero de horas da m quina na altura do pedido e as horas da ltima revis o importante para a
38. ada a situa o o pedido enviado informaticamente A tabela 15 apresenta a descri o estruturada deste cen rio Tabela 15 Descri o estruturada do cen rio principal Efectuar Pedido Internet Efectuar Pedido Internet Cen rio Principal Pr condi o O cliente um utilizador v lido no sistema Descri o 1 O Use case come a quando o cliente selecciona a op o Revis o 2 Em simult neo com o pedido s o mostrados os campos de preenchimento 3 O cliente actualiza o n de horas da m quina e clica no bot o Submeter 4 Automaticamente o sistema calcula se a m quina tem horas suficientes para revis o 5 De cada vez que submetido o n de horas de uma m quina efectuado este c lculo P s condi o O pedido enviado automaticamente sempre que se verifique a condi o de c lculo A experi ncia mostra que a descri o estruturada tem provado ser mais eficaz em termos de compreens o do que o descrito em texto livre 59 Os conceitos de pr condi o e p s condi o indicam respectivamente o estado inicial e final do sistema aquando da realiza o do Use case A pr condi o indica o que deve existir inicialmente para que o cen rio descrito seja seguido com sucesso No caso da p s condi o demonstrado o que ir acontecer depois do cen rio ser conclu do Na descri o do Use case pressup e se que est o reunidas todas as condi es que
39. ado onde se integra No caso da DEI a estrat gia adoptada consiste numa combina o entre assist ncia di ria programada e distribui o de servi o a t cnicos para uma parte do dia apenas 4 horas conseguindo se assim um maior poder de resposta satisfazendo em menos de 24 horas manuten es curativas as necessidades dos clientes 3 2 DESCRI O DO PROCESSO O processo de atendimento a clientes no sector ap s venda empilhadores inicia se aquando a recep o de um pedido de assist ncia que pode efectuado de diversas formas atrav s de um contacto telef nico fax e mail contacto pessoal comercial ou outros Posteriormente o escrit rio oficinal EO dever registar o pedido de assist ncia preenchendo o ficheiro presente na tabela 7 com todos os dados necess rios abertura da OR ordem de repara o Caso esses dados estejam completos o EO pode abrir a OR e est encerrado o processo de atendimento a clientes Por outro lado se n o constarem nesse ficheiro todos os dados necess rios abertura da OR o EO deve contactar o cliente e preencher completa e correctamente o ficheiro de registo de pedidos de assist ncia para posteriormente proceder abertura da OR 31 A descri o do processo de atendimento a clientes est apresentada sob a forma de fluxograma presente na figura 8 Processo de Atendimento a Clientes Fase 1 Cliente wma SS ee Recep o do Pedido de Assist ncia
40. aetano Salvador Brochura 50 anos Salvador Caetano TMHE Material Handling Range 2009 em www toyota forklifts eu 112 Anexos Apresentam se as caracter sticas e benef cios dos cinco factores mais importantes do equipamento Toyota Tonero seguran a produtividade durabilidade conforto e respeito pelo ambiente SEGURAN A Este empilhador foi concebido para uma seguran a de alto n vel no local de trabalho O utilizador do empilhador e as cargas s o activamente protegidos pelas mais avan adas caracter sticas de seguran a e tecnologias da ind stria tal como o Sistema Activo de Estabilidade da Toyota SAS ou o sistema de Sensor de Presen a do Operador OPS Toyota SAS uma tecnologia exclusiva concebida para aumentar activamente a seguran a dos empilhadores Ao proteger quer o operador quer a carga na condu o curvas e eleva o o SAS fornece um avan ado suporte t cnico para pr ticas de utiliza o seguras Maior estabilidade lateral Se o sistema de Controlo Activo do Eixo Traseiro do SAS pressente instabilidade ao virar imediatamente reage e bloqueia o eixo traseiro reduzindo assim o risco de capotan o lateral As figuras 54 55 e 56 comparam a estabilidade entre dois empilhadores um deles sem SAS e outro com SAS Com SAS Figura 54 Compara o da estabilidade do empilhador sem SAS e com SAS 113 M ximo controlo do mastro A Fun o Activa do Mastro do SAS ajuda a
41. al Neste tipo de atendimento indispens vel ter em considera o um conjunto de atitudes express o facial timbre e volume de voz utiliza o de vocabul rio simples e objectivo boa apresenta o que permitam obter um comportamento positivo face ao cliente impressionando o e fazendo o voltar H ainda pedidos de assist ncia que s o feitos via comercial isto clientes que reportam os pedidos ao comercial que visita a sua empresa que por sua vez os transmite recep o Por outro lado h clientes que preferem enviar fax mail a solicitar a assist ncia t cnica e querem respostas de acordo com o solicitado nos pedidos Come a a ser muito comum dada a divulga o do e mail o atendimento por esta via Este tipo de atendimento serve geralmente para o cliente fazer consultas esclarecer d vidas efectuar pedidos etc O atendimento por via e mail deve contemplar uma mensagem autom tica no acto de recep o do e mail como confirma o que esse e mail foi recebido pois assim o atendimento mais personalizado e demonstra existir uma preocupa o em servir bem o cliente Poder o existir eventualmente outros meios de execu o de pedidos nomeadamente pedidos feitos em reuni es com o cliente ou por meio de outros clientes ou fornecedores da DEI H portanto v rios tipos de pedidos de assist ncia variando em fun o dos clientes e tamb m em fun o da urg ncia dos pedidos o que implica que o processo d
42. al local que trata o processo de atendimento a clientes Por esta raz o o escrit rio oficinal ser tamb m alvo de an lise ponto seguinte deste cap tulo No que se refere ao servi o ap s venda descrever se sobretudo o sector com algum detalhe nomeadamente no que diz respeito actividade estrutura e aos objectivos a atingir abordando alguns aspectos relevantes menos positivos e que estrat gias se devem adoptar para um melhor funcionamento A estrat gia empresarial consiste em criar vantagens competitivas para amanh antes que a concorr ncia consiga imitar as que temos hoje Gary Hamel e C Prahalad 2 Desta forma para que haja uma melhor compreens o relativamente actividade em quest o importante salientar que o servi o de ap s venda neste caso das m quinas um servi o essencialmente prestado no exterior ou seja em casa do cliente nas instala es dele onde est a m quina pelo que os t cnicos deslocam se com carrinhas oficinais carrinhas equipadas com ferramentas e pe as para as m quinas aos clientes para executarem os servi os de manuten o preventiva ou curativa 16 A figura 5 ilustra um exemplo de uma carrinha oficinal da DEI com arm rios para pe as para leos mala de ferramenta mangueira de compressor e com um torno de bancada para efectuar alguns servi os Figura 5 Carrinha oficinal da DEI 17 O servi o de ap s venda tamb m pode
43. apresentada no ponto 4 2 3 an lise de requisitos Se o cliente possuir v rias m quinas e pretender efectuar novos registos apenas tem que seleccionar o bot o Novo Registo 86 Sempre que o cliente pretenda solicitar uma interven o ter que seleccionar o bot o Interven o e apresentado o formul rio D tal como se apresenta na vista D figura 36 E Menu Cliente 2 Formul rio Dados Pr prios M quinas Pr prias EQUIPAMENTO INDUSTRIAL Efectuar Pedido Revis o Data do Pedido 21 06 2010 N de Chassis a Descri o do Servi o Novo Figura 36 Vista D Pedido de Interven o Ap s o cliente seleccionar o bot o Novo registo este formul rio apresenta automaticamente a data correspondente ao momento em que o pedido registado data do pedido e permite ao cliente seleccionar das m quinas que possui aquela que pretende pelo n de chassis atrav s de uma caixa de combina o Posteriormente o cliente deve descrever o servi o de manuten o curativa na caixa de texto Descri o do Servi o e finalmente submet lo clicando no bot o Submeter De imediato mostrada a mensagem pedido realizado e emitido automaticamente um pedido de interven o 87 FUNCIONARIA Ao abrir a aplica o a funcion ria tem acesso a uma vista inicial formul rio principal que ser o seu ambiente de trabalho Menu Funcion ria e q
44. ar a ficar mais direccionado para a log stica o facto de o cliente ter uma m quina parada pode representar grandes preju zos para ele Por isso os clientes querem um servi o r pido e eficaz e se a DEI n o lho der eles v o procur lo na concorr ncia 3 3 AN LISE DE DESEMPENHO DO PROCESSO Como j foi referido no ponto anterior o processo de registo de pedidos de assist ncia atrav s de fax e mail um ponto cr tico do processo de atendimento a clientes que por ser alvo de defici ncias e por ser tamb m o processo dominante com 75 6 do universo de registo de pedidos no primeiro trimestre de 2009 num total de 939 pedidos de assist ncia tabela 8 37 ser alvo de an lise de desempenho tendo como principal objectivo a identifica o das lacunas do processo Tendo conhecimento do modelo de funcionamento deste processo da forma como se realiza na DEI e quais as suas implica es a n vel estrutural torna se necess rio proceder a uma an lise do seu desempenho Atrav s da an lise hist rica da empresa ano 2009 poss vel realizar um estudo incidindo no n mero de pedidos efectuados pelo cliente e no n mero efectivo de manuten es realizadas e desta forma tamb m determinar qual a taxa de concretiza o dos mesmos 1 Taxa de concretiza o 9 1 B A 100 A N pedidos de assist ncia efectuados pelo cliente B N de manuten es realizadas aquelas em que a m quina possu
45. as created a special computer programme the focus of all research nowadays all the process is done by hand which can create a lot of inefficiencies With this digital process it is intended to offer a reliable loyal and valuable service to the company Keywords Division of Industrial Equipment Toyota Caetano Portugal S A Customer Service Process After Sales Sector Forklifts Special Computer Programme vill R sum Cette dissertation d velopp e au sein de la Division d Equipement Industriel DEI de Ventreprise Toyota Caetano Portugal S A TCAP consiste analyser le proc d du service clients en r sultat d une recherche effectu e au bureau de atelier du secteur apr s vente des chariots l vateurs La r colte des donn es ainsi que la conduite du proc d service clients vont permettre d identifier les principales difficult s du proc d afin d envisager une strat gie capable de combattre les points critiques Ce travail d investigation a permis identification de beaucoup de difficult s en ce qui concerne enregistrement des demandes d assistance la recherche d information et l acc s du client aux donn es Ainsi on a labor un prototype informatique capable de r soudre les points faibles identifi s Les conditions indispensables au syst me d information de support ont t analys es et le proc d de traitement des donn es demandes d assistance recherches acc s
46. borada uma an lise de requisitos para o sistema de informa o 4 2 1 CARACTERIZA O DO SISTEMA DE INFORMA O DE SUPORTE Segundo UML Metodologias e Ferramentas Case um sistema de informa o um conjunto integrado de recursos humanos e tecnol gicos cujo objectivo satisfazer adequadamente a totalidade das necessidades de informa o de uma organiza o e os respectivos processos de neg cio 8 Um sistema de informa o um elemento intr nseco a qualquer organiza o que constitu do por pessoas dados procedimentos e equipamentos define o conhecimento de uma dada organiza o A gest o dos fluxos de informa o exige que se seja capaz de descrever com rigor o modo como as organiza es funcionam Esta descri o conseguida atrav s do UML Unified Modelling Language linguagem que serve de meio de comunica o e que ser apresentada no decorrer deste cap tulo Este requisito especialmente importante quer se venha a optar pela aquisi o de uma aplica o inform tica existente no mercado ou por um desenvolvimento espec fico As aplica es inform ticas modernas tendem a ser cada vez mais flex veis e gen ricas mas n o est o preparadas para satisfazer todas as necessidades de informa o dos seus potenciais utilizadores Por isso frequentemente tem que se ser capaz de definir o que se pretende obter de uma aplica o inform tica de forma a avaliar se esta consegue responder a essas nece
47. consulta pelo que n o devem ser alterados 90 Gestao de Maquinas A rea da gest o de m quinas composta por um bot o apenas bot o Modelo que quando premido pela funcion ria abre o formul rio 3 presente na figura 40 ES Menu Funcion ria 1 Formul rio Gest o de Clientes Gest o de Revis es Ficha de Cliente Registar Revis o Revis es Pendentes M quinas do Cliente Modelo Tipo de Motor Designa o 8FBET15 El ctrico Empilhador v Concluir Revis o GP TOYOTA EQUIPAMENTO INDUSTRIAL Gest o de Interven es Pesquisar modelo Registar Interven o M 4 Interven es Pendentes Gest o de Concluir Interven o M quinas est o de M quinas Figura 40 Vista 3 Modelo Este formul rio permite funcion ria adicionar novos modelos assim como remover modelos existentes utilizando para isso os bot es anteriormente apresentados Permite tamb m aquando a inser o de um novo modelo escolher o tipo de motor el ctrico g s gasolina ou diesel e ainda a designa o se empilhador ou equipamento de armaz m A pesquisa dos modelos pode ser feita atrav s dos bot es de navega o ou ent o atrav s da caixa de combina o pesquisar modelo para mais f cil e r pido acesso informa o 91 Gest o de Revis es Na rea destinada gest o de revis es a funcion ria pode registar revis es verificar t
48. da satisfa o dos clientes Relativamente a trabalhos futuros de melhoria na DEI apontam se os seguintes e Estudar o melhor m todo para centralizar a informa o de forma a reunir os pedidos para DEI Norte e DEI Sul fazendo cobertura a todos os pedidos de assist ncia de todo o pa s e Criar no sistema de informa o uma escala de import ncia dos pedidos baseada em crit rios devidamente definidos e coerentes tipo de cliente situa o financeira considerando os factores mais relevantes para a DEI e Implementar documenta o e fornecer forma o a todos os funcion rios que v o trabalhar com o novo software de gest o de pedidos de assist ncia bem como a todos os clientes e Melhorar continuamente o sistema de gest o dos pedidos de assist ncia com o objectivo que o tempo de resposta da assist ncia seja cada vez menor levando assim ao incremento da satisfa o dos clientes da DEI 109 Tendo sido esta ferramenta estudada e desenvolvida para a Divis o de Equipamento Industrial da Toyota Caetano Portugal S A a transi o para novos paradigmas como o apoio ao servi o de atendimento a clientes nos autom veis pode ser executada ap s um estudo de requisitos e mediante uma estrat gia a definir A realiza o de um estudo no sentido de adaptar e implementar esta ferramenta ind stria autom vel uma estrat gia futura visto ser um mercado muito mais vasto poderoso e aliciante Enquadrando no esp rit
49. dade e simpatia e Agir proactivamente no atendimento ao cliente procurando solu es e sugest es Resumidamente no sector ap s venda quem atende um cliente deve conhecer bem a organiza o saber identificar os seus objectivos e a din mica dos processos inerentes s diversas tarefas bem como conhecer os outros sectores respons veis pelas ac es desenvolvidas sector de vendas marketing qualidade planeamento forma o a fim de poder prestar um bom servi o ao cliente Os colaboradores que prestam o servi o de atendimento ao cliente no sector ap s venda s o como uma esp cie de cart o de visita ou porta de entrada da organiza o pelo que sendo a imagem da organiza o muito importante para a sua sobreviv ncia estes colaboradores s o respons veis por ela isto pelo fracasso ou sucesso da actividade ap s venda bem como pelos resultados dos seus objectivos Os contactos directos com os clientes processam se geralmente por contacto pessoal presencial frente a frente ou ent o por contacto telef nico e mail ou fax aus ncia de contacto frente a frente Um atendimento de excel ncia procura fazer com que o cliente se 25 sinta satisfeito em qualquer uma das situa es Para al m das v rias possibilidades de atendimento atrav s das novas tecnologias o factor humano aquele que vai fazer toda a diferen a por isso no sector ap s venda os colaboradores quando atendem um cliente de
50. das taxas de concretiza o bastante diferente nos tr s clientes contudo n o deixam de ser m dias baixas em todos eles pois n o chega em nenhum dos casos aos 50 situa o em que metade das manuten es pedidas seriam realizadas Estes valores revelam mais uma vez desperd cio de tempo e custos acrescidos ao cliente para execu o dos pedidos traduzindo se de forma ainda mais grave na recep o do EO nomeadamente no que diz respeito ao tratamento de dados tarefa morosa como ser apresentada no decorrer deste cap tulo Na figura 13 pode se verificar como oscilam ao longo do ano 2009 as taxas de concretiza o de pedidos para cada um dos tr s casos de estudo Manuten es dos 3 casos de estudo ano 2009 2 a Q i on 8 p x c o o o o x Ga j Figura 13 Gr fico de varia o das taxas de concretiza o ao longo de 2009 para os tr s casos de estudo Atrav s da an lise do gr fico anterior poss vel verificar que quanto ao cliente U apenas consegue uma vez durante o ano 2009 uma taxa de concretiza o na ordem dos 30 m s de Setembro tendo registado tr s picos na casa dos 20 Fevereiro Abril e Julho sendo que o resto do ano teve presta es inferiores chegando abaixo dos 10 no m s de Janeiro Conclui se que o tratamento de pedidos deste cliente na maior parte das vezes desnecess ria No que diz respeito ao cliente Y apenas nos meses de Feverei
51. data do registo PEDIDO REVIS O M QUINA E n mero do pedido chassis data do pedido n mero de horas chassis modelo chassis n mero de horas Figura 20 Segunda parte do diagrama de classes 65 Assim sendo na figura 21 apresenta se o diagrama de classes para modelar a estrutura do sistema de pedidos PEDIDO INTERVEN O numero do pedido data do pedido P chassis modelo n mero de horas tipo de m quina chassis designa o data do registo PEDIDO REVIS O periodicidade i E n mero do pedido data do pedido chassis modelo chassis CLIENTE n mero de horas n mero nome morada c digo postal localidade telefone fax contribuinte Figura 21 Conjunto das duas partes do diagrama de classes 66 Resta ainda descrever que para cada pedido de assist ncia efectuado pelo cliente pretende se que seja efectuado pela funcion ria o respectivo tratamento do pedido Uma vez que este sistema de gest o de pedidos din mico ou seja ao longo do tratamento do pedido o pr prio pedido pode assumir diferentes estados no processo Pode ser necess rio acrescentar s classes pedido de interven o pedido de revis o o objecto estado ou at mesmo criar uma tabela de estados de pedidos associada s duas classes pedido de interven o pedido de revis o A representa o dos estados apresenta se no diagrama de classes na figura 22 PEDIDO INTERVEN O n mero d
52. devem ser disponibilizados a cada um dos diversos utilizadores actores Diagrama de Classes atrav s do qual se descreve a estrutura de informa o classes e suas rela es que utilizada no sistema Diagrama de Actividades utilizado para descrever cada um dos use cases real ando o encadeamento de actividades realizadas por cada um dos objectos do sistema numa ptica de fluxo de trabalho ou processo de neg cio workflow Diagrama de Estados utilizado para descrever o comportamento de um objecto e a sua evolu o ao longo do tempo do processo Deve ser criado somente para a classe de objecto que tenha um comportamento din mico relevante DIAGRAMA DE USE CASES Os use cases ou casos de utiliza o constituem a abordagem em UML para iniciar o levantamento de requisitos de um sistema O correcto levantamento de requisitos no desenvolvimento de sistemas de informa o tenta garantir que o sistema seja til para o utilizador final estando de acordo com as suas necessidades O requisito sendo uma funcionalidade ou caracter stica considerada relevante na ptica do utilizador representa o comportamento esperado do sistema que na pr tica consiste num servi o que deve ser disponibilizado a um utilizador Existem tr s categorias de requisitos e Requisitos funcionais descrevem o que um sistema faz ou esperado que fa a Estes s o os requisitos que inicialmente ser o levantados abrangend
53. dido telef nico para solicitarem manuten es preventivas a maior parte das vezes o cliente recorre a este tipo de pedido quando se trata de uma manuten o curativa pedido urgente m quina parada tal como se pode rever no exemplo da tabela 7 A tend ncia que existe quando se pretende pedir algo urgente e existem v rias formas de o fazer falar com algu m h uma maior sensa o de seguran a pelo facto de se ter a certeza que o pedido foi registado de imediato 35 No processo de registo todos os itens do ficheiro devem ser correctamente preenchidos e neste caso pedido telef nico h a vantagem de se poder colocar quest es ao cliente que podem ser teis no desenrolar do processo de assist ncia Quando se est perante um pedido telef nico e tratando se de uma avaria deve se actuar num curto espa o de tempo menos de 24 horas e devidamente preparado com o material necess rio para a respectiva resolu o de referir que no estudo feito no ltimo trimestre do ano 2009 os pedidos telef nicos tiveram um peso de 22 8 sobre o n mero total de pedidos 939 valor j apresentado na tabela 8 PEDIDO PESSOAL PRESENCIAL O pedido pessoal verifica se quando um cliente se dirige fisicamente s instala es e executa o pedido pessoalmente Trata se de um tipo de pedido que permite fazer quest es ao cliente pelo que semelhan a do pedido telef nico os itens do ficheiro de registo s o todos facilmente pre
54. do pelo cliente e Em caso de incompatibilidades deve se contactar o cliente Se o n mero de s rie da m quina n o for mencionado no pedido necess rio e Identificar o cliente e As m quinas que ele possui e Verificar o n de s rie da m quina Caso haja mais do que uma maior parte dos casos deve se contactar o cliente e perguntar a que m quina se refere 47 de salientar que s com as informa es correctas que deve ser registado o pedido Para cada caso quanto mais m quinas o cliente possuir e quanto menos informa o fornecer mais moroso e dispendioso se torna o processo de registo de pedidos Este um problema com graves consequ ncias no que respeita a custos e tempo gasto desnecessariamente Esta de facto uma situa o que necessita de ser melhorada 3 3 2 A Pesquisa de Informa o Pelos exemplos apresentados no ponto anterior imediata a conclus o de que a pesquisa de informa o tamb m se revela um processo moroso que acaba muitas vezes num contacto telef nico ao cliente para esclarecimento de d vidas relativas ao pedido de assist ncia apresentado em seguida o exemplo mais frequente e mais cr tico no que respeita ao processo de pesquisa de informa o Se o cliente apresentar apenas as horas das m quinas no pedido de assist ncia caso j referido anteriormente pedidos de manuten o semanais frequentes necess rio e Identificar o cliente e As m quinas que ele possu
55. e atendimento a clientes 27 seja feito de diversas formas Importante ser que em qualquer uma das formas de atendimento este seja realizado com seguran a absoluta mantendo os compromissos e transmitindo assim credibilidade ao cliente Cada pessoa possui uma s rie de condutas pensamentos e posturas que muitas vezes divergem dos princ pios normas valores e cultura da organiza o qual acaba de aderir Cabe portanto ao novo colaborador abrir se para uma integra o plena dentro da organiza o Com isto as ac es da entidade empregadora atrav s da sua vis o valores e cultura dever o convergir para um resultado nico com os novos colaboradores actuando de forma objectiva para alcan ar os resultados pretendidos pela organiza o A TCAP ao inserir os novos colaboradores no ambiente organizacional ao permitir a familiariza o com os procedimentos e normas da empresa conduzir a uma uniformidade de atitudes que possibilitar uma maior coes o no desenvolvimento da actividade A qualidade do processo de atendimento a clientes um ponto fundamental para o bom desempenho de uma organiza o e o primeiro passo de um longo percurso da actividade ap s venda oficinal Tal como nos outros processos para que este seja um processo eficaz dever ser estruturado de forma organizada seiri com rigor shisuke realizado com limpeza seiso arruma o seiton e ordem seiketsu Estes s o os princ pios 5 S
56. e formul rios de f cil manuseamento Para al m destas raz es o Microsoft Office Access 2003 n o traz custos adicionais no desenvolvimento deste trabalho pois faz parte do Microsoft Office dispon vel no ISEP e um software que possui uma vasta bibliografia de suporte e de f cil acesso 11 76 Desta forma a base de dados constru da possui uma estrutura semelhante desenvolvida e analisada neste cap tulo no ponto 4 2 2 Diagrama de Classes Possui dois ambientes de trabalho principais um para os clientes e outro para a funcion ria cada um constru do mediante as necessidades de utiliza o de cada um dos actores Em cada um destes ambientes de trabalho poss vel realizar as tarefas descritas anteriormente ponto 4 2 2 cen rio do cliente cen rio da funcion ria No Sistema de Gest o de Pedidos do Cliente os pedidos de assist ncia dividem se em pedidos de interven o e pedidos de revis o Todos os pedidos de interven o submetidos s o processados no sistema simultaneamente j os pedidos de revis o s o processados pelo sistema automaticamente isto sempre que se verifique a condi o de periodicidade Ser tamb m importante referir que o sistema de informa o est protegido por uma palavra chave por utilizador para que este seja o nico a ter acesso aos dados da sua pr pria conta Ap s esta sucinta descri o do prot tipo inicia se a respectiva apresenta o do mesmo come ando pel
57. e inicia o processo de atendimento a clientes pelo que os inqu ritos s o continuamente realizados tamb m no EO que s o recepcionados os pedidos de assist ncia principalmente no caso dos pedidos presenciais o processo intuitivo cont nuo tamb m no EO que os clientes d o feedback do servi o e das necessidades o processo dial ctico tamb m se aplica nestes casos ou seja no EO que se podem definir estrat gias de diferencia o com vista cria o de vantagem competitiva 21 22 3 DESCRI O E AN LISE DO PROCESSO DE ATENDIMENTO A CLIENTES 3 1 ENQUADRAMENTO TE RICO Para que exista uma melhor presta o de servi os ao cliente o servi o de atendimento a clientes n o deve ocorrer apenas num sector espec fico da empresa mas deve ser encarado como a porta de entrada para uma organiza o No sector de ap s venda a fun o de atendimento um servi o complexo podendo ser uma ferramenta administrativa de marketing ou comercial que coloca em ac o v rios colaboradores da empresa dependendo do pedido do cliente O atendimento numa organiza o especificamente no sector ap s venda est directamente ligado com a fideliza o dos clientes O principal objectivo de uma organiza o fidelizar os seus clientes e criar consequentemente uma rela o de longa data com esses mesmos clientes A exist ncia de um sector ap s venda bem estruturado e com excelente capacidade de res
58. eeeenennaes 3 1 4 ORGANIZA O DO TRABALHO oro e a aaa Ee rE E ETE E E E EE E 3 2 CARACTERIZA O DO SERVI O APOS VENDA NA DEI TCAP nssnnsssssssssesesssscscesrsssscectssse 7 2 1 APRESENTA O DA DEI TCAP A E E E T A E EEES 7 2 2 O PRODUTO seas rs ion a hh develo Nees Bnet Set Meas Ao hi oh lees 9 2 3 A ESTRUTURA E O FUNCIONAMENTO DO SERVI O AP S VENDA csssssscesscssecsecssecseecseeceeeeseeseens 16 24 A IMPORT NCIA DO ESCRIT RIO OFICINAL cccssccssecssecssecssecssesseesseesecenscuseccseecaseseecsesesteeaeeeesesseens 20 3 DESCRI O E AN LISE DO PROCESSO DE ATENDIMENTO A CLIENTES 23 3 1 ENQUADRAMENTO TEORIC Omii Se ee Ee 23 3 2 DESCRI O DO PROCESSO x s i neirasme Arce eisai dan Bah hie sic Ase kaneis kia heh 31 3 3 AN LISE DE DESEMPENHO DO PROCESSO sssccsseesseessecssecsseseeesesessceseceaeccssecseecaecssecseseseseateessesseens 37 331 ORG Risto d Pedido Saiorik oi EE Ea N SEE EE PAE D ENa indagar 47 3 3 2 AsPesquisa de MNfOVMACEO sssrini eoir ea iaia E E E aKo ado sena E eE re aa tS 48 3 3 3 O Acesso do G1 1 1 1 SEE 48 4 PROPOSTAS DE MELHORIA 3 vsccsssssssonssssussessesvonssssssseecessvssasentesonssvsntesbscsesnassndedessesseesasencssenssstncesses 50 4 1 IDENTIFICA O DAS CAUSAS DE INEFICI NCIA ssccssecssecssecseesscesscesecenecssecssecssceseecseeesesestecsseseens 50 4 2 FORMULA O DE MELHORIA PARA O PROCESSO 0 sssssccesssreeeeesaececseseececsueeecseaaeeecneseeeseseee
59. eeneaaes 51 4 2 1 Caracteriza o do Sistema de Informa o de Suporte 52 xi 4 2 2 An lise de Requisitos para o Sistema de Informa o erre 54 4 2 3 An lise de Requisitos para a Constru o das Interfaces eee 72 4 2 4 Constru o dos Prot tipos de Demonstra o cess ene enseeeeeeeeeeeeseceseeeseceseeaecnaenas 76 4 2 5 Valida o de Resultados eratakoa earen orea Dae tear sip aoak cigs toa ED IEE DEEPEST EER OSESE ERPS 104 5 CONCLUS ES E FUTUROS DESENVOLVIMENTOS ssscssscssscssscssscnsccssccsscenscenscenscenscenecenses 108 REFER NCIAS DOCUMENTAIS ccscsssssssssssssssssssssscsnscenscesscenscenscsnscenscenscesscenssenscesscesscesssenscesscssseessessees 112 ANEXOOG ccccscsssscssssorscssssersossrsossossssessossssessossnsossossnsessosensessosensessossnsassosnsessossnsessosensessosensessosensensosensonsosenees 113 Indice de Figuras Figura 1 Mapa dalocalizacdo da DEL st cesicctsateses ineenstorten aE ee n eera L 8 Figura 2 Equipamento de armaz m BT ecceeeeeeneeeceeeseecaeecaaeceaecaecnaeceseeeseesseeeseeeeaes 10 Figura 3 lt Empilhador Toyotas so acartisiss senna eed nie Sana tie asl on eae 10 Figura4 Empilhador Toyota Tomero eee ceecescceseeeeseeesceeseecseecaecsaecsaecnaeesseeeseeeseeeseeeeaes 15 Figura 5 Carrinha oficinal da DEL reunian aeia t Se ando LIGA TAS IO EEE ERE E 17 Figura 6 Principais raios de desloca o da DEI rara 19 Fi
60. ela 1 Equipamento de armaz m BT Tipo de M quina carga kg Imagem Porta paletes manuais mito _ 1000 ILHT 1000 1000 Porta paletes el ctricos LPE 2400 LS 3000 Stackers el ctricos SPE 2000 HE 1000 FRE 2700 Preparadores de encomenda EE el ctricos OSE 2500 OME 1000 Tractores de reboque el ctricos Retracteis el ctricos RWE 1200 Os porta paletes manuais ou el ctricos geis na movimenta o de cargas os stackers e retr cteis com capacidades de eleva o at 10 metros os preparadores de encomenda utilizados essencialmente para empresas de distribui o e ainda os rebocadores s o os diversos tipos de equipamento de armaz m BT tratados pela DEI Il Quanto ao grupo dos empilhadores Toyota fazem parte os empilhadores el ctricos e os de combust o Os empilhadores s o indicados essencialmente para trabalhos no exterior todavia tamb m s o necess rios dentro dos armaz ns A tabela 2 apresenta alguns dos empilhadores el ctricos Toyota Tabela 2 Empilhadores el ctricos Toyota P a Empilhadores Tipo de Maquina carga ka Imagem Empilhador El ctrico 24 Volts Traigo 24 1500 Empilhador El ctrico 80 Volts TFBMF 5000 Empilhador El ctrico 48 Volts Traigo 48 2000 Os empilhadores el ctricos Toyota s o utilizados essencialmente dentro dos armaz ns e em empresas do ramo alimentar Estes s o sem d vida os empilhadores mais amigos do ambiente t m e
61. elas em Portugal que se passa a explicar A DEI Norte situa se em Vila Nova de Gaia e onde se encontra a sede da Divis o de Equipamento Industrial A DEI Norte tem fun es de importador e tamb m de concession rio ou seja importador pois importa directamente todas as m quinas Toyota BT para a actividade de movimenta o de cargas nomeadamente do Jap o Fran a It lia ou Su cia e distribui posteriormente para todo o territ rio portugu s tamb m concession rio pois efectua servi o de vendas em toda a zona Norte do pa s Para al m das vendas de m quinas a presta o de servi o ap s venda em Portugal tamb m uma actividade que sustenta a DEI TCAP assunto que ser tratado com mais pormenor no decorrer do trabalho Na figura 1 apresenta se o mapa da localiza o da Toyota Caetano Portugal S A DED Figura 1 Mapa da localiza o da DEI Quanto DEI Sul esta encontra se situada no Carregado e tem apenas fun es de concession rio dedicando se unicamente s vendas de m quinas para a zona Sul de Portugal todo o equipamento importado pela DEI Norte e presta o de servi os de ap s venda na mesma zona de referir que as zonas referidas anteriormente zona Norte e Sul de Portugal est o limitadas por uma linha imagin ria que une a Figueira da Foz litoral do pa s ao Fund o interior sendo que desta linha para Norte a zona de da DEI Norte e par
62. enchidos N o muito frequente surgirem pedidos deste g nero tanto que no estudo realizado no ltimo trimestre de 2009 apenas 0 3 dos casos foram deste tipo no universo de 939 pedidos de assist ncia consultar tabela 8 PEDIDO POR FAX E MAIL Os pedidos via fax e e mail est o contidos num s tipo de pedido por serem de car cter semelhante S o na sua maioria pedidos de manuten es preventivas Neste tipo de pedidos como n o se est em contacto directo com o cliente o preenchimento do ficheiro de registo itens anteriormente referenciados torna se mais complicado e por vezes imposs vel S o muitos os faxes ou e mails incompletos sendo que alguns faxes s o mesmo ileg veis O neg cio da manuten o contratada tem vindo a crescer no mercado ao longo dos ltimos anos O cliente n o quer estar preocupado em providenciar transporte para levar a m quina s instala es da DEI para manuten o preventiva curativa nem sequer em telefonar a pedir assist ncia Quer que o servi o seja bem executado e atempadamente nem que para isso tenha que pagar uma mensalidade e reportar apenas as horas das m quinas no caso de manuten es preventivas Os pedidos neste caso s o tamb m elaborados via fax ou e mail S o enviadas as horas das m quinas na maior parte dos casos semanalmente e a recep o antes de registar o pedido tem que averiguar manualmente se a m quina est ou n o na altura da 36 revis o No neg cio
63. entada devido presen a de radiador de lamelas ventoinha de alta velocidade figura 65 e de um arrefecedor de leo do sistema hidr ulico Figura 65 Ventoinha de alta velocidade A rota o da ventoinha de alta velocidade aumenta a circula o de ar atrav s do radiador levando a um arrefecimento cont nuo que resulta num aumento de durabilidade dos componentes 118 A durabilidade da Toyota significa mais tempo de trabalho Os utilizadores precisam de empilhadores que simplesmente se mantenham a trabalhar em boas condi es sendo que as paragens dever o ser num menor espa o de tempo poss vel Da o f cil acesso para a manuten o bem como os materiais de qualidade que s o aplicados estarem traduzidos numa maior durabilidade do equipamento A figura 66 ilustra o f cil acesso para manuten o do equipamento Figura 66 Acessos interiores do Toyota Tonero tudo uma quest o de maximizar o tempo de trabalho da m quina ao minimizar tempos de imobiliza o da mesma 119 Este equipamento possui tamb m um banco com sistema ORS sistema de reten o do operador equipado com cinto de seguran a e suporte lombar que fornece um ptimo conforto e seguran a ao operador independentemente da sua estatura como se pode verificar na figura 67 Figura 67 Banco com sistema ORS A redu o dos n veis de ru do e de vibra es s o medidas que levam a um maior conforto na opera o oferecendo a
64. epois de alterar os dados clicar no bot o Actualizar A actualiza o feita automaticamente na base de dados e consequentemente no ambiente de trabalho da funcion ria 101 Relativamente rea das M quinas Pr prias foi criado o atalho M quinas Pr prias na barra vertical da p gina Menu do Cliente que quando seleccionado abre a p gina respectiva p gina II que se apresenta na figura 51 EQUIPAMENTO INDUSTRIAL D10123 SWE160 22 02 2010 0 00 00 D98789 SFDF25 18 04 2010 0 00 00 G12389 8FGF18 14 02 2010 0 00 00 D66655 SFDF25 10 05 2010 0 00 00 Figura 51 Pagina II M quinas Pr prias A p gina II permite ao cliente consultar todas as suas m quinas registadas no sistema nomeadamente o n mero de chassis de cada uma e o respectivo modelo bem como a respectiva data de aquisi o 102 Quanto realiza o de pedidos o cliente pode optar por solicitar revis o ou interven o para as suas m quinas Para o cliente efectuar um pedido de revis o deve seleccionar o atalho Pedir Revis o abrindo consequentemente a p gina II Pedido de Revis o apresentada na figura 52 EQUIPAMENTO INDUSTRIAL D10123 Efectuar Pedido P gina MI Figura 52 Pagina III Pedido de Revis o A p gina de pedido de Revis o permite ao cliente seleccionar a m quina que pretende de uma lista das suas m quinas atrav s do n de chassis e registar o n mero de horas da mesma na caixa de
65. evitar que as cargas escorreguem e a prevenir a instabilidade longitudinal Esta caracter stica acciona duas fun es vitais 1 O controlo activo do ngulo de inclina o frontal do mastro Quando o peso da carga e a altura de eleva o s o excessivos desactivado automaticamente o controlo manual do operador de forma a limitar a inclina o diminuindo a hip tese de queda da carga ou pior acidentes devido a capotagem Sem SAS Com SAS Figura 55 Compara o da inclina o poss vel do mastro sem SAS e com SAS 2 O controlo activo da velocidade de inclina o frontal e traseira do mastro A velocidade de inclina o do mastro limitada de forma a evitar que as cargas soltas caiam sobre a cabine do operador NORMAL 1 E LENTO Sem SAS Com SAS Figura 56 Compara o da velocidade de inclina o do mastro sem SAS e com SAS 114 Manobras seguras O sincronizador activo da direc o alinha a posi o das rodas direccionais com o volante mantendo o punho da direc o sempre na mesma posi o em rela o s rodas Desta forma conseguida uma condu o mais segura e confort vel figura 57 Figura 57 Alinhamento autom tico das rodas com o volante Empilhamento e carregamento facilitados O nivelamento autom tico dos garfos SAS garante um posicionamento r pido dos garfos nas paletes e ajuda a reduzir o risco de danos na carga Permite ao operador colocar os garfos
66. flectidas nos meses de Fevereiro Abril e Setembro precisamente onde a diferen a entre as manuten es pedidas e manuten es realizadas menor Estes valores resultam de pedidos semanais constantes por parte do cliente sendo que em todos os meses h valores bastante superiores ao das manuten es realizadas Isto revela perdas significativas na execu o dos pedidos desnecess rios reflectindo se 40 consequentemente em perdas de tratamento de dados por parte da recep o de pedidos Tanto que a taxa de concretiza o revela se muito baixa ao longo de todo o ano por existirem demasiados pedidos mensais para as manuten es que realmente t m que ser efectuadas como se pode verificar no gr fico da figura 10 As manuten es do cliente U ano 2009 2 90 8 60 50 E 40 E 30 o 20 10 z 0 Figura 10 Gr fico da an lise do n de manuten es mensais pedidas VS n de manuten es realizadas em 2009 pelo cliente U 41 Quanto s manuten es referentes ao cliente Y foi realizada uma mesma an lise e compilando os dados de manuten es pedidas e de manuten es realizadas para todos os meses do ano de 2009 obtiveram se os seguintes resultados apresentados na tabela 11 Tabela 11 N de manuten es mensais pedidas em 2009 pelo cliente Y manuten es realizadas e taxa de concretiza o mensal As manuten es do cliente Y Fevereiro 28 4 foo 14 Abr
67. gistar Horas 62 DIAGRAMA DE CLASSES O UML adoptou o diagrama de classes como descri o formal da estrutura de objectos num sistema Para cada objecto descreve a sua identidade os seus relacionamentos com os outros objectos os seus atributos e as suas opera es O diagrama de classes tem como objectivo ilustrar um conjunto de classes interfaces colabora es e respectivas rela es em geral de depend ncia e de associa o A cria o de um modelo de classes resulta de um processo de abstrac o atrav s do qual se identificam os objectos entidades e conceitos relevantes no contexto que se pretende modelar Esta descri o gen rica designada por classe e apresenta a descri o de objectos com atributos e opera es comuns servindo dois prop sitos fundamentais e Permite compreender o mundo real naquilo que relevante para o sistema de informa o que se pretende desenvolver e Fornece uma base pr tica para a implementa o em computador A perspectiva est tica fornecida pelo diagrama de classes tem como objectivo suportar os requisitos funcionais do sistema que foram recolhidos previamente Assim o diagrama de classes o resultado da an lise de requisitos fornecendo um modelo que mais tarde ser utilizado na fase de desenho para a defini o dos componentes da aplica o Estes diagramas compostos por classes de objectos rela es de associa o e multiplicidade s o usados para m
68. gura 7 As tr s fases do processo de atendimento a clientes 00 0 lees ceseceseceseceeeeeseeeeneeenes 29 Figura 8 Fluxograma do processo de atendimento a clientes 00 0 leet eeseceneceeeceseeeseeeeneeenee 32 Figura9 Gr fico dos pedidos de assist ncia registados no ltimo trimestre de 2009 35 Figura 10 Gr fico da an lise do n de manuten es mensais pedidas VS n de manuten es realizadas em 2009 pelo cliente Uo cesecesecesecsseceseeeseeeseeecneeeseesaeeeaaecsaecsaecsaecaeeaeeees 41 Figura 11 Gr fico da an lise do n de manuten es mensais pedidas VS n de manuten es realizadas em 2009 pelo chente CY usas aan e ee psd roda sesscete avo pari do bal o teie tiei 43 Figura 12 Gr fico da an lise do n de manuten es mensais pedidas VS n de manuten es realizadas em 2009 pelo cliente ZP oo ee eeeceseceseceseceeceseeeseeeseessneeeseesaeeeaaecsaecnaecsaecaeeaeeees 45 Figura 13 Gr fico de varia o das taxas de concretiza o ao longo de 2009 para os tr s casos Ge EStU dO PORRA OR RR RAD ceo AR AR PRA RR RR PR RD 46 Figura 14 Diagrama de Use Cases para o sistema de pedidoS ceseeseceseceseceseceeeeeseeeeneeenes 57 Figura 15 Actores que interagem com o sistema de pedidos 57 Figura 16 Comunica es entre actor e Use Case oi eeeecceeceeseeeseeeneeeeecaecsecnsecnseesseeeseeeeaeeseeeenes 58 Figura 17 Rela es Uses presentes no diagrama de
69. i e Elaborar uma pesquisa por m quina e Verificar em todas as m quinas qual o n de horas da ltima manuten o e se mediante as horas das m quinas dadas pelo cliente a m quina est ou n o na altura da pr xima revis o Este processo de pesquisa de informa o revela se ineficiente e dispendioso consequentemente necessita de correc es profundas 3 3 3 O Acesso do Cliente Actualmente o cliente efectua os pedidos de assist ncia para as suas m quinas todavia n o tem acesso s informa es das mesmas N o pode para al m disto actualizar os seus dados na empresa de forma imediata n o pode ainda consultar sequer as suas pr prias m quinas Pretende se que ainda que restritos devam ser dados acessos ao cliente no sentido de proporcionar pesquisas melhorar informa es e facilitar assim o processo de registo de manuten es pelo que este mais um ponto que se quer melhorar 48 49 4 PROPOSTAS DE MELHORIA 4 1 IDENTIFICACAO DAS CAUSAS DE INEFICIENCIA Ap s a caracteriza o do processo de atendimento a clientes na DEI foi poss vel identificar um conjunto de anomalias que se encontram interligadas e que s o prejudiciais ao bom desempenho do processo Os problemas relevantes do processo j analisados no cap tulo anterior s o 1 O registo dos pedidos 2 A pesquisa de informa o 3 O acesso do cliente E fundamental na an lise a cada uma destas situa es identificar as causas ass
70. ia horas necess rias para a revis o Num universo de 1000 clientes existentes na DEI foram escolhidos tr s aleatoriamente para estudar a an lise de desempenho do processo de registo de pedidos de assist ncia atrav s de fax e mail 7 Ap s esta an lise verificar se se existem perdas significativas para a empresa isto se h taxas de concretiza o de pedidos baixas que se traduzem num problema para a DEI necess rio posteriormente verificar se existem outras defici ncias no processo avaliar quais as causas das mesmas e as oportunidades de melhoria que poder o ser implementadas com vista ao sucesso 38 Os tr s clientes da DEI que ser o alvo de estudo para an lise do desempenho do processo s o clientes que recorreram mensalmente a pedidos de manuten o do tipo fax e mail durante o ano 2009 e que est o representados pelas letras U Y e Z como se pode verificar na tabela 9 Tabela 9 N de pedidos do tipo fax e mail em 2009 por 3 clientes distintos N de Pedidos tipo fax mail ano 2009 Numa primeira fase ir ser analisado para cada um destes tr s clientes de todos os pedidos mensais elaborados em 2009 aqueles que foram efectivamente realizados Depois da an lise individual de cada cliente ser feita uma an lise conjunta dos tr s clientes relativamente s taxas de concretiza o de pedidos em cada m s de 2009 para que se possa fazer uma compara o de
71. icas com liga o base de dados devido a utilizar as funcionalidades do ASP NET Para al m disto o Visual Web Developer 2008 tem uma rea de trabalho acess vel o aconselhado para programadores iniciais e individuais e trata se de uma ferramenta gr tis Assim para se obter o Visual Web Developer 2008 apenas foi necess rio efectuar o registo na Microsoft em http www microsoft com express vwd 12 Este registo gratuito e o suficiente para desenvolver o prot tipo pois no caso de se tratar de uma aplica o comercial seria necess ria uma licen a O ASP NET uma estrutura de desenvolvimento de aplica es Web que foi criada para substituir as Active Server Pages ASP a tecnologia inicial da Microsoft para o desenvolvimento de p ginas Web din micas O facto de o ASP NET utilizar c digo compilado em vez de c digo de scripting interpretado tecnologia ASP torna o mais simples mais r pido e menos sujeito a falhas ou seja mais eficiente em termos de desempenho As p ginas ASP NET oficialmente conhecidas como Web Forms possuem a extens o aspx e consistem em c digo que permite definir os controlos servidor ASP NET 98 Como o c digo HTML est separado da l gica do programa escrito num ficheiro parte originando dois ficheiros para cada p gina Web As p ginas Web ASP NET podem ser acedidas por qualquer browser ou equipamento cliente dado que o ASP NET caso seja necess rio cria o c digo
72. il 28 0 5 00 18 Junho 28 GH Agosto 14 5 13 Outubro 35 o 4 ooo 1 Dezembro 14 6 8 Segundo os valores obtidos este cliente efectuou menos pedidos mensais que o cliente anterior contudo as manuten es realizadas foram id nticas pelo que se obteve taxas de concretiza o ligeiramente superiores s do caso anterior Os meses de Janeiro Maio Julho e Outubro apresentam um n mero maior de manuten es pedidas enquanto Junho Julho e Setembro apresentam um n mero maior de manuten es realizadas 42 Como poss vel verificar no gr fico da figura 11 manuten es do cliente Y apesar das taxas de concretiza o serem mais elevadas que as do cliente U est o bem vis veis as perdas mensais no tratamento de pedidos que n o s o realizados pelas m quinas n o terem o n mero suficiente de horas para a manuten o As manuten es do cliente Y ano 2009 OPedidss E E E 2 3 e z Figura 11 Gr fico da an lise do n de manuten es mensais pedidas VS n de manuten es realizadas em 2009 pelo cliente Y 43 Por fim o ltimo cliente que alvo de uma an lise semelhante s anteriormente elaboradas o cliente Z Foram registados os pedidos mensais do cliente bem como as manuten es preventivas realizadas em cada m s Calcularam se as taxas de concretiza o de pedidos tendo se obtido os resultados apresentados na tabela
73. is o o cliente pode fazer uma pesquisa por m quina atrav s de uma caixa de combina o e depois registar as horas da m quina e pode submeter esse registo clicando no bot o Submeter gerado automaticamente um pedido de revis o caso se verifique a condi o de periodicidade 2 gt Horas ltima revis o 2 periodicidade Em que Horas ltima revis o n de horas da m quina na ltima revis o Periodicidade valor tabelado 250 h ou 500 h que varia em fun o do modelo da m quina O cliente pode registar v rios pedidos tendo para isso que recorrer ao bot o Novo Registo Para efectuar pedido de interven o Vista 4 Pedido de Interven o Clicando no bot o Interven o o cliente pode fazer uma pesquisa por m quina atrav s de uma caixa de combina o e descrever numa caixa de texto o servi o que pretende que seja executado Ap s o preenchimento destes campos o cliente pode emitir o pedido de interven o clicando no bot o Submeter e Deve existir um bot o Stop que o cliente pode utilizar sempre que queira sair da aplica o 2 C lculo que indicar se a m quina tem as horas necess rias para a revis o 73 2 Descri o passo a passo do cen rio Funcion ria A funcion ria pode trabalhar quatro reas distintas gest o de clientes gest o de m quinas gest o de revis es e gest o de interven es Apresentam se em seguida as
74. ise dos processos de neg cio da organiza o e prolongando se at tarefa de manuten o evolutiva do sistema inform tico A UML o resultado de um longo processo de matura o no dom nio da modela o de sistemas de informa o segundo o paradigma dos objectos A diversidade de propostas tornava dif cil a comunica o e reduzia a utilidade pr tica desta rea de conhecimento em grande parte devido diferen a de nomenclaturas utilizadas nos modelos sem nticos nota o sint ctica e diagramas A metodologia recorre a uma nota o padronizada constitu da por um conjunto limitado de elementos de modela o que podem ser tipificados em diagramas abstrac es e relacionamentos Um modelo em UML constitu do por um conjunto de diagramas que representam aspectos complementares de um sistema de informa o Em cada um destes diagramas s o utilizados s mbolos que representam os elementos que est o a ser modelados abstrac es e linhas que relacionam esses elementos Os s mbolos e as linhas t m significado espec fico e possuem formas distintas constituindo uma forma de nota o 9 53 4 2 2 AN LISE DE REQUISITOS PARA O SISTEMA DE INFORMA O Os requisitos fundamentais para a constru o do sistema de informa o ser o verificados recorrendo ao estudo de quatro tipos de diagramas UML 10 Diagrama de Use Case serve para identificar as fronteiras do sistema e descrever os servi os use cases que
75. isocsndota cats LMR a sean 98 Vista Log on Acesso a clientes e reeeeereeereeerereraneaaaa 100 Vista Inicial Menu Cliente essss cio stitsos mae sa tega ro lad e E E at io eee 100 P gina D dos PL DIIOS z csissasa o gecesi scsens e suo quieres pashpad pesa Dib cecal pass aea ac weet 101 Pagina II M quinas Pr prias ir reeeereeneeneeereearanaaaaa 102 Pagina III Pedido de Revis o eee ereeereeeneeeraneaada 103 P gina IV Pedido de Interven o errar 104 Compara o da estabilidade do empilhador sem SAS e com SAS 113 Compara o da inclina o poss vel do mastro sem SAS e com SAS 114 Compara o da velocidade de inclina o do mastro sem SAS e com SAS 114 Alinhamento autom tico das rodas com o volante in 115 Nivelamento autom tico dos garfos eee eeeeereeerereraraaaaa 115 Display digital limitador de velocidade de eleva o ii 116 Display digital indica o do peso de Carga rea 116 Display digital limitador de velocidade de trac o 116 Motor diesel para o empilhador Tonero rr 117 xiv Figura 63 Figura 64 Figura 65 Figura 66 Figura 67 Figura 68 Motor LPG para o empilhador Tonero erre 117 Chapas
76. ista Inicial Menu Cliente mesmo P gina I 100 A p gina Menu do Cliente semelhan a do prot tipo que foi constru do em Microsoft Access foi desenvolvida para o cliente poder navegar em diversas reas realizando as seguintes tarefas consultar actualizar os dados pr prios consultar as m quinas pr prias e efectuar pedidos pedido de revis o e pedido de interven o Para o efeito foram constru das quatro p ginas independentes que poder o ser abertas seleccionando o atalho respectivo presente na barra vertical do lado esquerdo da figura nomeadamente Dados Pr prios M quinas Pr prias Pedir Revis o e Pedir Interven o Cada um destes atalhos abre uma p gina como indica a figura 49 que apresentada no Menu do Cliente ao lado da referida barra vertical Foi tamb m constru do um atalho no fim desta barra Log Out que serve para o cliente sair da aplica o No que diz respeito rea dos Dados Pr prios quando o cliente selecciona o atalho Dados Pr prios aberta a p gina I que como anteriormente se referiu aquela que aparece aquando da abertura da aplica o figura 50 QUIPAMENTO INDUSTRIAL Rua do Porto n 1 22995659 229956556 229956556 P gina I e F 4150000 229956556 Figura 50 P gina I Dados Pr prios Esta p gina permite ao cliente visualizar os dados pr prios bem como fazer a actualiza o dos mesmos sempre que necess rio tendo para isso que d
77. laterais em a o do TOnero ese eeseessecsseceseceseceseceseeseeeeseeeeneeeaeeeaeeenaeenaees 118 Ventoinha de alta velocidade rr ereeeraeraaceranerenernaea 118 Acessos interiores do Toyota Tonero ese ereerenereaeea 119 Banco com sistema ORS s sec ciragal o neers an inase A al eevee ee ates 120 Componentes recicl veis do Tonero 20 0 eeeeceesseceececeeeeeesaeceeaeeceeneecsaeeeeaeceeaeeeeaees 122 XV xvi Indice de Tabelas Tabela 1 Equipamento de armaz m BT ooo ee eeceeeeeeeeeeseeeseecaeecaaeceaecsaecsseesseeeseeseeeesaeeenes 11 Tabela2 Empilhadores el ctricos Toyota eee eeccesseeeseeeseeeeeeseecaecaecnaecssecsseesseesseeeenesenes 12 Tabela 3 Empilhadores Toyota com motores diesel rara 13 Tabela 4 Empilhadores Toyota com motores g s gasolina 13 Tabela 5 Rebocadores Toyota com motores G s Gasolina e Diesel 14 Tabela 6 Principais tarifas de desloca o da DEI ara 19 Tabela7 Ficheiro de registo de pedidos de assist ncia 33 Tabela 8 Pedidos de assist ncia registados no ltimo trimestre de 2009 35 Tabela9 N de pedidos do tipo fax e mail em 2009 por 3 clientes distintos 39 Tabela 10 N de manuten es mensais pedidas em 2009 pelo cliente U manuten es realizadas e taxa de concretiza o mensal
78. levadas capacidades de carga e pot ncia e apesar de serem os mais caros lideram as vendas a n vel nacional devido sobretudo s exig ncias da ind stria alimentar 12 Na tabela 3 apresentam se alguns dos empilhadores Toyota com motores de combust o diesel capazes de elevar cargas at 7 toneladas O empilhador Tonero ser alvo de uma apresenta o mais detalhada no decorrer deste cap tulo Tabela 3 Empilhadores Toyota com motores diesel En mp ji Tipo de M quina carga ka Imagem T rmica Diesel Tonero 3500 E T rmica Diesel 7 FD 5000 da T rmica Diesel 5 FD 7000 Na tabela 4 apresentam se alguns dos empilhadores Toyota com motores g s gasolina Tabela 4 Empilhadores Toyota com motores g s gasolina i Empilhadores a Tipo de Maquina carga kg Imagem T rmica G s Gasolina Tonero 3500 a Termica Gas Gasolina 7 FG 5000 T rmica G s Gasolina 5 FG 7000 se 13 Por fim na tabela 5 apresentam se os rebocadores Toyota com motores de combust o G s Gasolina e Diesel Tabela 5 Rebocadores Toyota com motores G s Gasolina e Diesel E Tractores Tipo de M quina t Imagem T rmica G s Gasolina 27620139 T rmica G s Gasolina 27625149 T rmica Diesel 2 TD 20 39 T rmica Diesel 2 TD 25149 Estes s o fundamentalmente utilizados nos aeroportos para rebocar as cargas Note se que t m uma capacidade de carga at 49 toneladas 14 Dos
79. me do Cliente 1 Isep N mero de Cliente Senha 17 kica Microsoft Office Access X Cliente v lido Figura 31 Vista Login Acesso a Clientes ap s introdu o da senha correcta 82 Zz Depois do cliente seleccionar o bot o Log in aberta a sess o e apresentada na vista inicial o seu ambiente de trabalho Menu Cliente de acordo com a figura 32 ES Menu Cliente 2 Formul rio Actualizar f e y Nome do Cliente NIF Formul rio A iD il Isep 123 456 789 Consultar M quinas Pr prias Formul rio B Morada Telefone i Rua do Porto n 1 229 956 059 GP TOYOTA C d Postal Localidade Fax 4150 000 Porto 229 956 556 Efectuar Pedido ane Fs Formul rio C Actualizar dados Formul rio D Bot o SAIR Figura 32 Vista inicial Menu Cliente Este formul rio principal vista inicial est definido de forma ao cliente operar em tr s reas distintas dados pr prios m quinas pr prias e pedidos Para o efeito foram constru dos quatro bot es nomeadamente o bot o Dados Pr prios M quinas Pr prias Revis o e Interven o Cada um destes bot es abre um formul rio como indica a figura 32 que apresentado dentro deste formul rio principal numa vista ao lado dos bot es Foi tamb m colocado o bot o SAIR para o cliente sair da aplica o quando desejar 83 Relativamente
80. meira parte do diagrama de classes come ar a ser constru do da forma ilustrada na figura 19 MODELO H modelo tipo de m quina designa o periodicidade MAQUINA chassis modelo CLIENTE n mero de Horas n mero nome morada c digo postal localidade telefone fax contribuinte Figura 19 Primeira parte do diagrama de classes 64 Os pedidos s o outra parte fundamental na constitui o do diagrama de classes e est o divididos em duas classes manuten o curativa pedido interven o e manuten o preventiva pedido revis o Todos os pedidos s o elaborados pelo cliente Quanto s rela es existentes podem se definir da seguinte forma Cada pedido interven o corresponde a uma s m quina A m quina poder ter nenhum ou um a muitos pedidos de interven o Quanto ao pedido revis o tamb m corresponde a uma s m quina A m quina poder ter nenhum ou um a muitos pedidos de revis o 2 O pedido revis o submetido ap s o registo de horas da m quina e ser concretizado automaticamente pelo sistema O registo hora ser executado para uma ou mais m quinas Cada m quina poder possuir nenhum ou um a v rios registos hora Segundo esta descri o o diagrama de actividades no que respeita a pedidos do cliente apresentar se 4 com o seguinte aspecto figura 20 PEDIDO INTERVEN O n mero do pedido 7 REGISTO HORA data do pedido chassis
81. mesmo processo Estes cap tulos s o precedidos de uma introdu o cap tulo 1 onde apresentado o tema a abordar e a sua respectiva justifica o as raz es e motiva es que levaram a realizar esta disserta o os principais objectivos a serem atingidos bem como a metodologia de trabalho e respectiva organiza o O trabalho encerrado com as conclus es do estudo e posteriormente com as refer ncias bibliogr ficas utilizadas cap tulos 5 e 6 respectivamente z Quanto ao Cap tulo 1 referente introdu o da disserta o composto por uma contextualiza o pelos objectivos metodologia e organiza o do trabalho No Cap tulo 2 come a se por apresentar a divis o DEI da empresa Toyota Caetano Portugal S A descrevendo sucintamente a sua constitui o e a forma estrat gica como esta se encontra dividida em Portugal Posteriormente s o apresentados os produtos tratados na DEI um dos quais de forma mais detalhada visando os principais aspectos t cnicos do produto Ainda neste cap tulo apresentada a estrutura e o funcionamento do servi o ap s venda onde explicada a referida actividade e apresentados os sectores que a constituem Por fim demonstrada a import ncia do escrit rio oficinal na actividade ap s venda da empresa e os poss veis processos a serem aplicados como meio de cria o de vantagem competitiva O objectivo deste cap tulo servir de base de conhecimento no que respeita co
82. modelos anteriormente descritos foi escolhido um para ser apresentado com maior detalhe a informa o mais espec fica relativa a este produto consta nos anexos deste trabalho O objectivo desta apresenta o ser elucidar o leitor relativamente ao produto e ajudar a perceber a estrutura e funcionamento do servi o ap s venda empilhadores pr ximo ponto deste cap tulo N o obstante ser o abordados aspectos t cnicos que mostrar o como que um empilhador pode ser a chave para a ind stria de movimenta o de cargas O produto em quest o o empilhador TOYOTA TONERO 1 5 a 3 5 toneladas de capacidade de carga Este empilhador presente na figura 4 a mais recente gama de empilhadores contrabalan ados da Toyota Material Handling Europe Figura 4 Empilhador Toyota Tonero As caracter sticas deste equipamento s o uma informa o complementar que est presente nos anexos deste trabalho pr tica comum no sector autom vel a preocupa o com a redu o cont nua dos n veis de emiss o de CO2 O bem comum modera a competitividade e procura que a sociedade se torne num jogo com resultado positivo no qual todos ganham Joan Fontrodona Harvard Deusto Business Review ref 1570 2 15 2 3 A ESTRUTURA E O FUNCIONAMENTO DO SERVI O AP S VENDA O servi o ap s venda empilhadores AVE estar em destaque na elabora o deste trabalho uma vez que constitu do em parte pelo escrit rio oficin
83. na posi o horizontal figura 58 premindo apenas um bot o simplificando assim as opera es de carga e descarga Figura 58 Nivelamento autom tico dos garfos 115 Ainda no que se refere seguran a do equipamento o Tonero oferece tr s sistemas 1 Controlo da velocidade e acelera o com carga elevada A tecnologia Tonero ajuda a evitar situa es potencialmente perigosas limitando progressivamente a velocidade medida que se eleva a carga e controlando a acelera o repentina a fim de reduzir o risco de queda de cargas Figura 59 Display digital limitador de velocidade de eleva o 2 Indicador de peso da carga O mostrador multifun es mostra o peso da carga para ajudar a prevenir sobrecargas que podem causar acidentes Figura 60 Display digital indica o do peso de carga 3 Programa o de limites de velocidade A velocidade de trac o m xima pode ser programada garantindo que o condutor permanece dentro do limite predefinido Figura 61 Display digital limitador de velocidade de trac o 116 PRODUTIVIDADE O Toyota Tonero um empilhador f cil de operar possuidor de grande pot ncia e precis o sendo capaz de fazer deslocar as paletes de forma mais r pida e segura o empilhador mais produtivo da sua classe F cil de conduzir e operar A produtividade do operador elevada dado o estilo de condu o adoptado pela Toyota O comportament
84. nstitui o da empresa ao produto nela tratado actividade ap s venda e ao escrit rio oficinal para que o processo de atendimento a clientes alvo de estudo no cap tulo seguinte seja entendido mais facilmente O Cap tulo 3 consiste na descri o e an lise do processo de atendimento a clientes No in cio deste cap tulo feito um enquadramento te rico baseado na import ncia do processo de atendimento a clientes e seguidamente feita a descri o deste mesmo processo Nesta descri o procede se apresenta o dos v rios tipos de pedidos de assist ncia bem como a uma an lise do processo de registo dos mesmos verificando assim as defici ncias do processo Com vista an lise de desempenho do processo de atendimento a clientes este cap tulo apresenta o estudo de tr s casos pr ticos Este cap tulo foi constru do com base na pesquisa de casos reais da empresa demonstrando a situa o actual desta para assim se perceber a situa o presente do processo de atendimento a clientes na DEI Por fim no cap tulo 4 s o identificadas as principais causas dos problemas do processo de atendimento a clientes na DEI e posteriormente apresentadas propostas de melhoria para o processo caracterizado o sistema de informa o de suporte e s o analisados os requisitos necess rios para o mesmo procedendo se de seguida constru o e apresenta o de dois prot tipos de demonstra o sendo por fim validadas as s
85. o Interven es Pendentes Concluir Interven o Gest o de Revis es Na rea de gest o de revis es o bot o Revis es Pendentes quando seleccionado pela funcion ria apresenta o formul rio 5 tal como se apresenta no centro da vista 5 figura 42 EE Menu Funcion ria 1 Formul rio Gest o de Clientes Data do pedido N Chassis Tipo de Revis o Estado validar Ficha de Cliente Registos 21 06 2010 D10123 4500 Pendente v wines doces 21 06 2010 D12566 747250 Pendente v M quinas do Cliente 21 06 2010 0 Pendente w Concluir Revis o TOYOTA Gest o de Interven es Registar Interven o Gest o de M quinas Interven es Pendentes Concluir Interven o Figura 42 Vista 5 Revis es Pendentes Para actualizar este formul rio a lista de pedidos pendentes a funcion ria deve clicar no bot o Validar Registos calculada automaticamente a condi o de periodicidade de cada pedido e apresentados apenas aqueles que obede am condi o Ap s este input a funcion ria pode verificar todos os pedidos de revis o que est o pendentes isto aqueles que foram gerados e ainda n o foram tratados ainda n o foi aberta a OR O formul rio 5 apresenta a data do pedido o n mero de chassis da m quina e o tipo de revis o que deve ser feita mostrando o estado pendente em todas elas A funcion ria ap s abrir a OR para cada
86. o a descri o de processamentos a efectuar pelo sistema entradas inputs e sa das outputs de 54 informa o em papel ou no ecr que derivam da interac o com pessoas e outros sistemas e Requisitos n o funcionais relacionados com as caracter sticas qualitativas do sistema descrevendo a qualidade com que o sistema dever fornecer os requisitos funcionais Abrange medidas de desempenho como por exemplo tempos de resposta volume de dados ou considera es de seguran a e Requisitos de utiliza o garantem que existir uma boa liga o entre o sistema desenvolvido utilizadores do sistema e tamb m as tarefas que desempenham utilizando o sistema Os diagramas de use cases s o utilizados para a apresenta o de requisitos e para assegurar que tanto o utilizador final como o perito numa determinada rea possuem um entendimento comum dos requisitos Os diagramas utilizam as seguintes abstrac es de modela o e Actor representa um utilizador que interage com o sistema e Use cases servi os relevantes a serem disponibilizados aos actores e Rela es representam as funcionalidades entre os use cases Levantamento de requisitos atrav s do Diagrama de Use cases Para a constru o do diagrama de Use cases necess rio ser efectuado em primeiro lugar o levantamento de requisitos do sistema mbito do sistema Posteriormente ser o identificados os actores e descritos os respectivos Use cases pa
87. o actualmente na DEI Foi analisado o desempenho do processo com a recolha de dados no campo e ap s o tratamento destes dados foi realizada uma avalia o qualitativa e quantitativa do objecto de estudo que o processo de atendimento a clientes Ap s terem sido detectados os pontos cr ticos do processo bem como as respectivas causas dos problemas foram definidas as reas de interven o e as propostas de melhoria para o processo Posteriormente foi idealizada a constru o de um sistema de informa o eficiente Foram assim analisados os requisitos para o sistema de informa o de suporte bem como para a interface com os clientes e por fim foram constru dos e testados dois prot tipos inform ticos de demonstra o com vista melhoria do processo de atendimento a clientes No decorrer do trabalho foram se realizando pesquisas bibliogr ficas para fundamentar as escolhas para as propostas de melhoria 1 4 ORGANIZA O DO TRABALHO A organiza o deste trabalho foi delineada com o intuito de dar a conhecer quais os principais problemas da empresa relativos ao processo de atendimento a clientes e que medidas poderiam ser implementadas com vista melhoria do processo A disserta o encontra se organizada em tr s cap tulos principais cap tulos 2 3 e 4 sendo o 2 e o 3 relativos pesquisa estudo e an lise do processo de atendimento a clientes na DEI e o cap tulo 4 referente s propostas de melhoria para este
88. o de condu o e disposi o de pedais s o semelhantes aos dos autom veis pelo que mesmo os operadores ocasionais acham o Tonero f cil de conduzir resultando numa melhoria de produtividade O sistema de mini alavancas multifun es program veis atrav s do mostrador digital permite ajustar as necessidades individuais de qualquer operador permitindo uma perfeita fus o entre o operador e a m quina resultante maiores n veis de produtividade Melhor desempenho Toyota O Tonero pode ser equipado com motor Diesel ou ent o LPG conforme as diversas aplica es e condi es A pot ncia e a ergonomia s o extremas com o conversor de bin rio Toyota a transmitir a mais eficaz e suave for a motriz desde o motor s rodas Figura 63 Motor LPG para o empilhador Tonero 117 DURABILIDADE CONFORTO No que diz respeito a durabilidade este equipamento apresenta se com cablagens el ctricas a prova de gua para proteger os empilhadores que trabalham em ambientes h midos a parte exterior toda em chapa de metal refor ada e de grande espessura e as laterais s o em a o tal como se apresenta na figura 64 Figura 64 Chapas laterais em a o do Tonero O aumento de circula o de ar atrav s do radiador mant m o empilhador em arrefecimento cont nuo mesmo em condi es mais quentes contribuindo tamb m para uma maior durabilidade do produto Note se que para ambientes poeirentos a durabilidade consegue ser aum
89. o do trabalho cita se as palavras do Sr Salvador Caetano hoje como ontem a nossa voca o continua a ser o Futuro 14 110 11l Refer ncias Documentais 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Rodrigues J Nascimento Os segredos da Toyota desvendados Jornal Expresso 5 de Julho 2008 Navaza Carlos L pez Angel M Soteras e A N Costa Estrat gias Empresariais Vida Economica Editorial 2008 Moreira Isabel A Excel ncia no Atendimento Lidel Edi es T cnicas 2010 Kotler Phillip As Novas Orienta es do Marketing Expomanagement Madrid 2003 Tucker Robert B Managing the Future Copyright 1991 Cuignet Renaud Gest o da Manuten o Lidel Edi es T cnicas 2006 Simulador de amostragem em www surveysystem com Videira Carlos e Alberto Silva UML Metodologias e Ferramentas CASE na Concep o e Desenvolvimento de Software Portugal Edi es Centro Atl ntico 2001 Furlan Jos Davi Modelagem de Objetos atrav s da UML the Unified Modeling Language S o Paulo Makron Books 1998 Bastos Jo o Inform tica de Gest o Instituto Superior de Engenharia do Porto 2005 Ramos Pedro Nogueira Desenhar Bases de Dados com UML 2 Edi o Edi es S labo 2007 Visual Web Developer 2008 em www microsoft com Remoaldo Pedro O Guia Pr tico do ASP NET com SQL Server 2008 Portugal Centro Atl ntico 2008 C
90. o pedido data do pedido E Chassis modelo n mero de horas estado PEDIDO REVIS O n mero do pedido tipo de m quina chassis designa o data do registo periodicidade chassis data do pedido modelo Chassis n mero de horas estado CLIENTE n mero nome morada c digo postal localidade telefone fax contribuinte Atributos Figura 22 Diagrama de classes com estado de pedido 67 DIAGRAMA DE ACTIVIDADES Um diagrama de actividades ilustra o fluxo de controlo entre actividades Este tipo de diagrama corresponde aos conhecidos fluxogramas fornece uma vis o simplificada do fluxo de controlo de uma opera o ou processo de neg cio tamb m designado por workflow No contexto dos sistemas de informa o da gest o define se processo de neg cio como um conjunto integrado de actividades de uma organiza o que procura satisfazer um determinado objectivo e no qual participam um ou mais actores Uma vez que um Use case pode ser utilizado para identificar um processo de neg cio de uma organiza o o diagrama de actividades assim particularmente til quando se pretende detalhar esse mesmo Use case Para este caso de estudo apresentar se um diagrama de actividades associado a um Use case para cada um dos actores cliente e funcion ria respectivamente Seguidamente pode se verificar o Use case Efectuar Pedido Internet e o respectivo diagrama de actividades figura 23
91. oca es Confirma o de servi os com os clientes para garantir a realiza o dos mesmos 20 Conseguir responder no menor espa o de tempo menos de 24 horas eficazmente resolvendo as avarias na primeira interven o e reduzindo custos para a empresa s o desafios di rios do planeamento de servi o que quando cumpridos contribuem para atingir os objectivos da empresa levando ao alcance de vantagem competitiva e sobretudo satisfa o do cliente H sem d vida uma grande preocupa o em rentabilizar o servi o mantendo ao mesmo tempo os clientes satisfeitos e agradados Mas como saber combinar estas duas vertentes Phillip Kotler define os processos atrav s dos quais a empresa pode verificar se as diferen as s o significativas para os clientes 4 Os processos s o Inqu ritos aos consumidores Estes s o questionados sobre os benef cios que eles mais valorizam e que gostariam de ver acrescentados aos produtos ou servi os Processo intuitivo Este permite estar atento s tend ncias dos clientes e dos mercados captando os sinais que os clientes enviam diariamente Processo dial ctico A empresa para inovar tem de adoptar estrat gias pouco utilizadas pelas restantes empresas oferecendo um servi o de excel ncia e diferente do dos seus concorrentes Pode se verificar que todos estes processos enquadram se na perspectiva estrat gica desenvolvida a partir do escrit rio oficinal pois a que s
92. ociadas bem como a origem das mesmas 1 No que respeita ao registo de pedidos a falta de informa o ou informa o errada por parte do cliente s o as principais causas deste problema Como resultante o tempo de procura de informa o correcta extenso pelo que o registo do pedido torna se mais moroso e consequentemente tamb m a respectiva assist ncia mais demorada 50 2 Quanto pesquisa de informa o em que o cliente regista apenas as horas das m quinas e a funcion ria tem que calcular se a m quina est ou n o no momento da revis o um longo processo de pesquisa e c lculo manual antes do registo da revis o Tem se como desfecho muito tempo perdido at funcion ria registar o pedido sendo que por vezes nem tem que o fazer originando neste caso improdutividade e atrasos significativos no registo do pedido 3 Por ltimo verifica se a inexist ncia de acesso do cliente s informa es dos seus dados pr prios sua frota e s respectivas manuten es resultando em muitos casos de informa es desactualizadas Esta falta de acesso origina que o cliente venha a despender per odos alargados de tempo para contactar a DEI para pedir informa es b sicas ou para solicitar a actualiza o dos dados pr prios opera o que o cliente poderia realizar directamente se tivesse acesso ao sistema 4 2 FORMULA O DE MELHORIA PARA O PROCESSO No servi o ap s venda a clientes a rapidez na as
93. odelar a estrutura de um sistema tipicamente em tr s situa es 11 e Modelar o vocabul rio de um sistema envolve o decidir sobre que abstrac es estruturais aspectos mais importantes fazem parte do sistema em estudo e quais est o fora das suas fronteiras e Modelar colabora es simples visualizar o sistema como um todo constitu do por classes e suas rela es que atrav s do seu trabalho em conjunto fornecem um comportamento cooperativo e Modelar o esquema l gico de uma base de dados BD desenhar a estrutura de dados para uma BD relacional ou orientada por objectos de forma a guardar a informa o do sistema 63 Neste caso de estudo o diagrama de classes poder estruturar se em duas partes m quina e pedidos de assist ncia A defini o do objecto m quina e a sua interac o com o sistema um dos aspectos centrais da estrutura de informa o de suporte aplica o Desta forma come a se por apresentar a representa o das m quinas no sistema e as respectivas rela es de depend ncia Cada m quina sendo definida pelo chassis corresponde unicamente a um modelo J um modelo poder corresponder a nenhuma ou a muitas m quinas distintas permite a cria o de modelos sem se possuir m quinas para eles Quanto rela o com o cliente a m quina s poder pertencer a um nico cliente num determinado momento J o cliente poder possuir uma ou mais m quinas Assim a pri
94. olu es propostas Termina se o trabalho com algumas conclus es sobre os estudos efectuados cap tulo 5 2 CARACTERIZA O DO SERVI O AP S VENDA NA DEI TCAP 2 1 APRESENTA O DA DEI TCAP A vantagem competitiva que deve ser procurada resulta fundamentalmente do valor que uma empresa consegue criar para os seus consumidores significa orientar adequadamente o marketing produ o as finan as gest o de pessoal e a muitos outros detalhes da vida da empresa combinando todas estas estrat gias numa vis o integradora da empresa como um todo Michael Porter 2 A Toyota Caetano Portugal S A TCAP Grupo Salvador Caetano foi nomeada distribuidor exclusivo do Equipamento Industrial Toyota para Portugal em 1970 Seguindo a estrat gia delineada a n vel europeu adquiriu em 2008 o representante em Portugal dos equipamentos de armaz m da marca sueca BT Actualmente a TCAP detentora de uma gama completa de solu es para a actividade de movimenta o de cargas das marcas Toyota e BT Explicar se sucintamente a constitui o da Divis o de Equipamento Industrial DEI na empresa TCAP e tamb m a forma como est estrategicamente dividida e localizada Estas estrat gias consolidam a vantagem competitiva da DEI fazendo dela a l der do mercado Da DEI TCAP fazem parte dois concession rios DEI Norte ou simplesmente DEI e DEI Sul dada a localiza o geogr fica de cada uma d
95. os fundamental reconhecer as limita es do novo processo de atendimento a clientes visto tratar se de um sistema inform tico cujo acesso do cliente feito pela Internet efectivamente pratic vel numa parte dos clientes mas infelizmente n o est ao alcance de todos eles pois nem todos possuem acesso Internet Noutros casos ter que ser dada forma o para o cliente trabalhar com o sistema inform tico 104 Em fun o dos prot tipos foi poss vel validar os conceitos propostos e obter alguns resultados Os resultados obtidos com os novos prot tipos permitem dar resposta s necessidades que foram identificadas ou seja s causas dos problemas do processo enunciadas no ponto 4 1 deste cap tulo nomeadamente o registo dos pedidos a pesquisa de informa o e o acesso do cliente No que respeita ao registo de pedidos a falta de informa o ou informa o errada do n mero de chassis da m quina por parte do cliente deixa de ser problema pois o cliente apenas tem que seleccionar a m quina da lista de m quinas que possui Assim o desperd cio do tempo na procura da informa o por parte da funcion ria desaparece podendo ser aproveitado para a realiza o de outras tarefas aumentando lhe consequentemente a produtividade Para al m disto tamb m o tempo perdido na pesquisa de informa o caso em que o cliente regista apenas as horas das m quinas e a funcion ria tem que calcular se a m quina est ou n o
96. os clientes este prot tipo possui um sistema de Log in inicial e permite a cada cliente individualmente tratar os seus dados m quinas 108 Atrav s da constru o do novo prot tipo consegue se oferecer aos clientes da DEI e Maior rapidez de atendimento e de execu o de servi o de forma satisfat ria e Mais efic cia e efici ncia no tratamento dos pedidos dos clientes garantindo maior poder de resposta de todos os servi os e Mais qualidade no atendimento proporcionando lhes acesso a informa o que at aqui n o tinham levando consequentemente sua satisfa o Conseguiu se assim atrav s deste sistema de informa o obter um melhor desempenho do actual processo de atendimento a clientes oferecendo lhes um atendimento de maior qualidade Este trabalho demonstra a necessidade de continuamente se realizarem investimentos sempre com fins de aumento de produtividade proporcionando m todos de presta o de servi os mais r pidos e eficientes alcan ando com isto valor para a empresa Estes m todos podem ser complementados com o recurso a tecnologias de informa o Deste modo conclui se que ap s o estudo e an lise do actual processo de atendimento a clientes na DEI pretende se com as propostas de melhoria ultrapassar os principais pontos cr ticos do processo construindo uma ferramenta adequada de gest o que resulta numa melhoria da efici ncia do processo e como consequ ncia numa melhoria
97. os dados pelo cliente Assim foi criado um prot tipo inform tico com capacidade para dar resposta s defici ncias identificadas Foram analisados os requisitos necess rios para o sistema de informa o de suporte e transformado o processo de tratamento de dados pedidos de assist ncia pesquisas acessos at aqui manual num processo autom tico inovador e acima de tudo funcional Pretende se desta forma oferecer um servi o de confian a aos clientes gerando uma lealdade duradoura e acrescentar valor empresa Palavras Chave Divis o de Equipamento Industrial Toyota Caetano Portugal S A Ap s Venda Empilhadores Processo de Atendimento a Clientes Sistema de Informa o de Suporte vi Abstract This dissertation developed within the Division of Industrial Equipment DEI Company Toyota Caetano Portugal S A TCAP deals with the analysis of the customer service process which is the result of a research done in the office workshop after sales forklifts sector The data collection and the monitoring customer service process aims to provide a customer service The present work intends to identify main difficulties in this service in order to define the right strategies to provide a quality service This research faced a lot of difficulties in many aspects namely the registration request for assistance in search for information as well as in the access to the data by the customer To solve the weak points w
98. ot o Interven es Pendentes a funcion ria deve verificar todas as interven es pedidas que est o pendentes ou seja aquelas que ainda n o foram tratadas A funcion ria deve trat las abrir OR para cada uma delas e posteriormente mudar o estado de cada interven o de pendente para execu o A interven o deixa de constar no formul rio desta vista Vista 9 Concluir Interven o Clicando no bot o Concluir Interven o a funcion ria deve preencher os campos em branco que dizem respeito a informa es tiradas pelo t cnico aquando da execu o da interven o e mudar o estado da interven o em execu o para conclu da colocando assim o fim ao ciclo do pedido e Deve existir um bot o Stop que a funcion ria pode utilizar sempre que queira sair da aplica o 75 4 2 4 CONSTRUCAO DOS PROTOTIPOS DE DEMONSTRACAO Como forma de testar as melhorias sugeridas para o processo de atendimento a clientes foram constru dos dois prot tipos de demonstra o Numa primeira fase foi constru do um sistema de informa o prot tipo de base de dados devidamente caracterizado que cumpre os requisitos anteriormente analisados quer a n vel de sistema de informa o quer a n vel de interface da funcion ria Os objectivos deste primeiro prot tipo s o satisfazer os requisitos analisados na descri o do cen rio da funcion ria ponto 2 do subcap tulo 4 2 3 e funcionar como ambiente de
99. pedidos e verificar as respectivas posi es Estes dados s o tratados conjuntamente devido interliga o entre prot tipos e ao armazenamento de dados na mesma base o que permite a qualquer utilizador consultar as informa es sempre actualizadas 106 107 5 CONCLUS ES E FUTUROS DESENVOLVIMENTOS A realiza o deste trabalho focalizado na an lise do processo de atendimento a clientes na DEI permitiu o estudo de um caso concreto e com esse estudo detectar as principais dificuldades existentes actualmente no processo analis las e ap s avalia o de poss veis solu es implementar melhorias com vista ao aumento da efic cia e efici ncia do mesmo Aplicaram se conhecimentos adquiridos ao longo de toda a forma o acad mica bem como conhecimentos profissionais visto que o trabalho decorreu no sector ap s venda Ap s terem sido identificados os pontos cr ticos do processo e trabalhadas as propostas de melhoria para este isto testadas e validadas as solu es propostas conclui se os objectivos propostos inicialmente foram atingidos O sistema de informa o inicialmente constru do em Microsoft Office Access 2003 foi testado como prot tipo inicial apenas num computador Posteriormente foi criado um novo prot tipo em Visual Web Developer 2008 onde o cliente passou a ter acesso a partir do seu pr prio computador via Web realiza o de pedidos de assist ncia Concebido a pensar na seguran a d
100. perdas entre clientes 39 Quanto ao cliente U ap s a contagem de todos os pedidos deste cliente em cada um dos meses do ano de 2009 manuten es pedidas foram verificadas as manuten es realizadas no cliente manuten es realizadas ou seja apesar do pedido do cliente ser feito para todas as m quinas em per odos semanais por exemplo apenas se realizam as manuten es cujas m quinas apresentem as horas necess rias para a manuten o Foi tamb m calculada a taxa de concretiza o dos pedidos sendo que esta taxa indica a rela o entre as manuten es pedidas pelo cliente e as que efectivamente estavam na hora para a sua realiza o tal como poss vel verificar na tabela 10 Tabela 10 N de manuten es mensais pedidas em 2009 pelo cliente U manuten es realizadas e taxa de concretiza o mensal As manuten es do cliente U Fevereiro 36 PQ 2 Abril 48 142 0 00 2 Junho 48 9 00 19 Outubro 80 9 8 Dezembro 48 10 2 Atrav s dos resultados apresentados na tabela 10 pode se constatar que os meses de Janeiro Maio Outubro e Novembro correspondem ao per odo onde ocorreu o maior n mero de pedidos de manuten o por parte do cliente Todavia nos meses de Abril Julho Setembro e Novembro verificou se a realiza o de mais manuten es Ao analisar globalmente estes conjuntos de valores verifica se que as taxas de concretiza o mais elevadas est o re
101. pois s existe um n mero de chassis por m quina logo se este n mero for conseguido sabe se qual a m quina a assistir e Obs Observa es que se revelem importantes no processo de registo de pedidos de assist ncia Exemplos destas observa es s o avisos tais como condi o de assist ncia de cr dito pessoa a contactar avisos de assist ncia n o assistir sexta feira etc J se verificou que os pedidos podem ser de diversos tipos nomeadamente telef nicos pessoais fax e mail comercial ou outros Mas em que quantidade chegam DEI os diferentes tipos de pedidos de assist ncia 34 Foi feito um estudo na recep o do escrit rio oficinal sobre o registo de pedidos de assist ncia no ltimo trimestre de 2009 e obteve se os valores apresentados na tabela 8 Tabela 8 Pedidos de assist ncia registados no ltimo trimestre de 2009 Pedidos no timo trimestre 2009 A figura 9 ilustra um gr fico que ajuda a ter uma maior percep o das quantidades dos diferentes tipos de pedidos de assist ncia Pedidos de assist ncia ltimo trimestre de 2009 Comercial 11 Outros 1 renee Telefone 214 Mail 385 Fax 325 Figura 9 Gr fico dos pedidos de assist ncia registados no ltimo trimestre de 2009 Ser o agora descritos e analisados cada um dos v rios tipos de pedido de assist ncia PEDIDO TELEF NICO Apesar de existirem clientes que tamb m recorrem ao pe
102. portante saber quem recepciona o pedido no caso de surgirem d vidas quanto ao mesmo e Tipo de Pedido Indica qual a forma de elabora o de pedido O pedido pode ser feito por telefone e mail fax entre outros e N de pedido N de encomenda do servi o E importante registar este n mero pois h clientes que exigem receber a factura com o respectivo n de encomenda para poderem proceder liquida o da mesma e Cliente Nome do cliente que efectua o pedido Importante para averiguar qual o cliente que est a pedir a assist ncia e Local Instala es onde se encontra a m quina para a assist ncia Deve ser sempre o mais esclarecedor poss vel para n o haver d vidas relativas ao local onde deve ser prestada a assist ncia 33 e Tipo de repara o Indica que repara o pretende o cliente qual a avaria que tipo de manuten o o cliente deseja Deve ser explorado ao m ximo o tipo de avaria repara o que o cliente pretende para que se possa assistir com o material adequado e M quina parada Indica se a m quina est ou n o parada Pretende se neste campo distinguir a urg ncia dos pedidos sendo que uma m quina parada tem prioridade na assist ncia e Modelo Indica qual o modelo da m quina O modelo uma caracter stica da m quina que permite saber qual o tipo de m quina a assistir e Chassis Indica o n mero de chassis ou de s rie da m quina Informa o muito importante
103. posta fundamental para o crescimento da empresa e para a continuidade da rela o 23 com o cliente Desta forma o sector ap s venda numa organiza o tem como principais objectivos e Atendimento de excel ncia ao cliente e Gest o de equipamentos instalados nos clientes e Correcta coordena o da equipa de assist ncia ap s venda e Resposta r pida e eficaz ao cliente garantindo a sua satisfa o e Maximiza o das receitas dos servi os ap s venda e Minimiza o dos custos associados no servi o ap s venda O servi o de atendimento a clientes no sector ap s venda pode ser de v rios tipos nomeadamente presencial atrav s de telefone via comercial por fax e mail entre outros pelo que s o v rias as pessoas dentro da mesma organiza o que exercem entre outras fun es a fun o de atendimento a clientes Desta forma todas estas pessoas devem saber utilizar as regras de atendimento vigentes na empresa tanto no acolhimento como na despedida Se na empresa n o existirem normas ou orienta es para o atendimento estas devem ser elaboradas e divulgadas aos colaboradores atrav s de forma o Na situa o espec fica do sector ap s venda empilhadores no atendimento a clientes importante conseguir prever o grau de prioridade dos assuntos provocar sentimentos positivos nos seus interlocutores explorar uma situa o de avaria de uma forma positiva fazer a triagem de diversas situa es com
104. principais raios de dist ncia figura 6 DEI Figura 6 Principais raios de desloca o da DEI O tarif rio da DEI est apresentado na tabela 6 Tabela 6 Principais tarifas de desloca o da DEI Tarifa de Desloca o raio km Pre o Unit rio Tarifa de Desloca o 20 52 00 Para mais de 140 km poder Tarifa de Desloca o 40 62 00 eventualmente fazer se o Tarifa de Desloca o 60 71 00 lor d Tarifa de Desloca o 80 85 00 E INAS CONI ee Tarifa de Desloca o 100 129 00 desloca o a combinar com o Tarifa de Desloca o 120 165 00 cliente e conforme o servi o a Tarifa de Desloca o 140 194 00 executar De forma geral neste cap tulo de servi o ap s venda procurar se encontrar formas de acrescentar valor a n vel de rapidez e qualidade de servi o melhoramentos no tratamento de informa o divulga o de servi os a implementar Servi os inovadores inform ticos ser o uma estrat gia decisiva 19 2 4 A IMPORT NCIA DO ESCRIT RIO OFICINAL Inserido no sector ap s venda o escrit rio oficinal EO o local onde s o recebidos e tratados todos os pedidos de assist ncia dos clientes O escrit rio oficinal est dividido em duas partes recep o e planeamento de servi o que s o apresentadas de seguida A parte da recep o destina se sobretudo ao atendimento a clientes registo de pedidos de as
105. quisitos para o atendimento a clientes entre os quais e Ter a devida forma o para a fun o e Conhecer bem os servi os e o produto em quest o e Possuir alguns conhecimentos t cnicos relacionados com o produto e Ter autoridade para poder dar uma resposta ao cliente e Tratar o cliente com um grau de considera o suficiente 26 e Estar empenhado em alcan ar a import ncia da situa o e em ajudar o cliente e Saber colocar quest es a fim de conseguir melhores esclarecimentos Tal como j foi referido o processo de atendimento a clientes muito importante pois o atendimento a imagem da empresa perante o cliente O contacto telef nico muitas vezes o primeiro ponto de contacto entre o cliente e a organiza o logo essencial saber utiliz lo correctamente a fim de conseguir proporcionar uma boa recep o e de causar uma impress o positiva ao cliente O atendimento atrav s de contacto telef nico integra se num conjunto de servi os da organiza o e um dos recursos comunicacionais que pode contribuir decisivamente para a satisfa o do cliente atrav s de um atendimento r pido e correcto que transmita uma imagem profissional de efici ncia e capacidade organizacional Todo o cliente que chegue pelos seus pr prios meios a uma empresa para ser atendido sujeito a um processo de atendimento que pode ou n o fazer o cliente voltar Neste caso estamos perante um processo de atendimento pessoal presenci
106. ra cada um deles fazendo refer ncia ao cen rio principal e secund rio Por fim tamb m ser feita uma abordagem s rela es presentes no diagrama de Use Cases e mbito do Sistema Pretende se desenvolver um sistema de informa o de gest o para uma recep o de ap s venda que permita aos clientes efectuar pedidos de assist ncia atrav s da Internet O seguinte texto descreve um conjunto de requisitos necess rios ao sistema Para ter acesso ao site atrav s da Internet o cliente ter que se identificar atrav s do seu n mero de cliente e respectiva senha controlo de acesso efectuando assim Log in O 55 acesso ao sistema por parte da funcion ria dever ser semelhante para que esta possa ter acesso ao seu ambiente de trabalho e realizar as devidas tarefas O cliente dever poder actualizar os dados pr prios bem como efectuar pedidos pela Internet No caso dos pedidos pela Internet o cliente dever poder actualizar as horas de cada uma das suas m quinas podendo emitir um pedido de revis o manuten o preventiva Tamb m dever conseguir efectuar pedidos de interven o manuten o curativa O sistema dever calcular automaticamente ap s a actualiza o das horas das m quinas por parte do cliente se a m quina precisa de revis o Caso se verifique que a m quina precisa de revis o o sistema guarda a informa o e transforma a em pedido que dever ser visualizado pela funcion ria
107. ratar revis es pendentes e registar a conclus o da revis o Para isto foram constru dos 3 bot es distintos bot o Registar Revis o bot o Revis es Pendentes e bot o Concluir Revis o Cada um destes bot es quando seleccionado mostra o formul rio associado Assim o bot o Registar Revis o abre o formul rio 4 como se pode ver na figura 41 E Menu Funcion ria 1 Formul rio Gest o de Clientes 29 05 2010 N de Chassis M quinas do Cliente v Horas da M quina TOYOTA Gest o de M quinas Este formul rio apresenta automaticamente a data real de registo do pedido e permite funcion ria ap s seleccionar a m quina que pretende atrav s do n de chassis e fazer o registo do n mero de horas da mesma submeter esse registo atrav s do bot o Submeter Neste instante gerado automaticamente um pedido de revis o sempre que se verifique a condi o de periodicidade Se a funcion ria pretender efectuar novos registos ao contr rio dos pedidos de interven o frequente o cliente nos pedidos de revis o mencionar v rios pedidos de uma s vez apenas tem que seleccionar o bot o Novo Registo e preencher os campos novamente 0 92 Submeter Figura 41 Vista 4 Registar Revis o aag est o de Revis es Registar Revis o Revis es Pendentes Concluir Revis o Gest o de Interven es Registar Interven
108. rincipal e Cen rios Secund rios Cada um dos Use cases identificados deve ser detalhado ou descrito em termos de cen rios de utiliza o Estes cen rios s o os poss veis caminhos seguidos dentro do Use case de forma a fornecer ao actor uma resposta A descri o pode assumir a forma de texto livre ou estruturada segundo um conjunto de passos numerados tal como se apresenta de seguida 58 Complementarmente a UML disponibiliza um conjunto de t cnicas designadas por diagramas de actividades que permitem descrever de forma gr fica os diversos cen rios pelo que estes diagramas tamb m ser o alvo de estudo no decorrer deste cap tulo Neste caso de estudo o detalhe do Use case Efectuar Pedido Internet no caso de um pedido de revis o apresenta se da seguinte forma Efectuar Pedido Internet O cliente ap s ter validado o seu acesso pode actualizar os dados pr prios clicando no bot o Dados Pr prios Pode tamb m consultar as suas m quinas clicando no bot o M quinas Pr prias Clicando no bot o Interven o o cliente pode elaborar um pedido de interven o para a sua m quina submetendo o de seguida bot o Submeter Pode tamb m clicando no bot o Revis o actualizar o respectivo n de horas da m quina e fazer o pedido de revis o clicando no bot o Submeter O c lculo feito automaticamente se a m quina tem o n mero de horas suficiente para revis o e confirm
109. ro e Abril teve taxas de concretiza o 46 inferiores ao cliente U na ordem dos 16 sendo que no resto do ano teve uma presta o Zz superior tendo mesmo passado os 40 no m s de Dezembro Por ltimo o cliente Z aquele que se apresenta dominante durante todo o ano 2009 relativamente a taxa de concretiza o de pedidos tendo apesar disto uma m dia anual abaixo dos 50 Sabendo o volume de pedidos de assist ncia que os tr s clientes analisados representam para a empresa em 2009 e todos eles com taxas de concretiza o abaixo dos 50 apresenta se um d fice que a DEI necessita rapidamente de resolver Torna se assim necess rio determinar quais os problemas que a empresa est a atravessar quais os seus efeitos e posteriormente como poder o ser resolvidos 3 3 1 O Registo de Pedidos O processo de pedido de assist ncia via fax e mail tal como j foi anteriormente referido revela se de dif cil tratamento e registo De todos os tipos de pedidos apresentados estes s o os mais incompletos e muitas vezes possuem informa es erradas e que precisamente por isso exigem um tratamento de dados intenso e muito moroso como se passa a explicar Apresentam se alguns exemplos cr ticos de qu o demorado pode ser o processo de registo Se o n mero de s rie da m quina estiver errado necess rio e Identificar o cliente e As m quinas que ele possui e Verificar o n de s rie mais semelhante ao indica
110. s isto outros formul rios que possuam bot es deste tipo fazem as mesmas fun es em contextos adequados 89 O outro bot o da rea da gest o de clientes o bot o M quinas do Cliente que quando premido pela funcion ria apresenta o formul rio 2 que se apresenta na vista 2 figura 39 Menu Funcion ria 1 Formul rio CEEE gt Gest o de Clientes TOYOTA Gest o de M quinas Cliente N Contribuinte Isep 123 456 789 DER Gest o de Revis es Registar Revis o Revis es Pendentes Chassis Modelo Data Aquisi o D10123 SWE160 22 02 2010 D98789 BFDF25 18 04 2010 G12389 8FGF18 14 02 2010 Concluir Revis o Gest o de Interven es Registar Interven o Modelos Pesquisa de m q do cliente v LD Figura 39 Vista 2 M quinas do Cliente pann Interven es Pendentes Concluir Interven o Neste formul rio a funcion ria pode consultar as m quinas que cada cliente possui modelo chassis e respectiva data de aquisi o bem como adicionar ou ainda eliminar m quinas do cliente A funcion ria pode efectuar pesquisa de m quinas dos clientes atrav s de uma caixa de combina o ou ent o navegando atrav s dos bot es processo j apresentado Os campos presentes no formul rio encontram se protegidos pois s o apenas para
111. s Concluir Interven o Figura 44 Vista 7 Registar Interven o Ap s a funcion ria seleccionar o bot o Novo registo este formul rio apresenta automaticamente a data em que o pedido realizado data do registo e permite funcion ria seleccionar atrav s de uma caixa de combina o a m quina do cliente atrav s do n de chassis Posteriormente a funcion ria deve registar o servi o de manuten o curativa o pedido do cliente e submet lo clicando no bot o Submeter De imediato mostrada a mensagem pedido realizado e emitido automaticamente um pedido de interven o 95 Ainda na rea de gest o de interven es o bot o Interven es Pendentes quando seleccionado pela funcion ria abre o formul rio 8 centrado na vista 8 figura 45 EE Menu Funcion ria 1 Formul rio Gest o de Revis es Gest o de Clientes Data do Pedido N de Chassis Descri o do Servi o Estado Ficha de Cliente Registar Revis o 30 05 2010 D10123 Subs bateria Pendente 30 05 2010 D66655 Subs pirilampo Pendente w Revis es Pendentes Concluir Revis o EQUIPAMENTO INDUSTRIAL Gest o de M quinas Gest o de Interven es Concluir Interven o OD E Figura 45 Vista 8 Interven es Pendentes Atrav s deste formul rio a funcion ria verifica todos os pedidos de in
112. sist ncia abertura de ordens de repara o lan amento de tempos di rios e factura o E um servi o de atendimento a clientes essencialmente burocr tico E na recep o que ser o analisados processos burocr ticos confusos e principalmente indutores de erro sendo posteriormente estudadas oportunidades de melhoria com vista ao sucesso J o planeamento de servi o uma rea de gest o t cnica e algo comercial Gest o t cnica pois feita uma gest o da equipa de assist ncia ap s venda com o intuito de assegurar r cios de ocupa o e produtividade e com o objectivo de prestar uma assist ncia r pida em menos de 24 horas para servi os de manuten o curativa eficaz resolvendo os problemas e eficiente minimizando custos e utilizando os m todos mais adequados Comercial porque h um acompanhamento gest o de cliente mais pr xima do que na recep o sendo fundamental conhecer e gerir a import ncia de cada cliente para saber definir prioridades de assist ncia S o visitados diversos clientes pelo planeamento de servi o para avaliar necessidades assegurando a sua satisfa o e vontade de perman ncia O planeamento de servi o rege se por v rias estrat gias nomeadamente Distribui o de servi os a dois ou mais t cnicos apenas para meio dia para que haja uma maior rapidez de resposta Distribui o de um maior n mero de servi os numa zona rentabilizando ao m ximo as desl
113. sist ncia em menos de 24 horas e a efic cia dos servi os conseguir conclu los com sucesso na primeira interven o devem ser duas medidas conjuntas a serem tomadas em especial considera o pela empresa pois influenciam directamente a satisfa o dos clientes Sempre que poss vel para al m da rapidez e da efic cia os servi os devem ocorrer com uma efici ncia desej vel isto com o m nimo de erros e respeitando todas as regras em vigor Para que se consigam cumprir estes requisitos na assist ncia ap s venda tamb m necess rio que no processo de atendimento a clientes sejam aplicadas estas regras rapidez no atendimento imediato efic cia tratar os pedidos com sucesso e efici ncia tratar os pedidos se poss vel sem quaisquer erros Deste modo a melhoria que ser apresentada posteriormente um sistema de informa o adequado estrat gia de atendimento a clientes com vista resolu o dos problemas do processo anteriormente apresentados Liderar atrav s da tecnologia S o os computadores uma inova o estrat gica absolutamente decisiva Roger A Podowski 5 O processo implica desde logo a defini o de um conjunto de actividades normalizadas que se encontram agrupadas em fases Do ponto de vista da garantia do sistema de informa o produto final fundamental que o processo seja realizado segundo par metros que 51 permitam tamb m aferir essa qualidade pelo que ser ela
114. ssidades ou se requer adapta es E muitas vezes necess rio recorrer a uma linguagem que facilite a comunica o entre os utilizadores com o objectivo de garantir que as aplica es satisfa am as necessidades pretendidas e os programadores desenvolvam as funcionalidades requeridas 1 Representa uma sequ ncia de actividades que processam v rios inputs e produzem v rios outputs e que possuem objectivos 52 UML a sigla para Unified Modelling Language que pode ser traduzido por Linguagem de Modela o Unificada A UML uma linguagem que utiliza uma nota o padr o para especificar construir visualizar e documentar sistemas de informa o orientados por objectos Pela abrang ncia e simplicidade dos conceitos utilizados a UML facilita a an lise de requisitos e a especifica o de sistemas de informa o Permite integrar os aspectos de natureza organizacional que constituem o neg cio e os elementos de natureza tecnol gica que ir o suportar o funcionamento da aplica o Ajuda a dominar a complexidade das regras de neg cio e a definir os processos e fluxos informativos Pelo facto de utilizar uma simbologia padronizada a UML funciona como um meio de comunica o entre os diversos elementos envolvidos no processo nomeadamente utilizadores gestores e equipa de desenvolvimento A linguagem utilizada para documentar o sistema ao longo de todo o ciclo de desenvolvimento come ando com a tarefa inicial de an l
115. ssim termina o ciclo do processo ficando guardada toda a informa o relativa ao pedido deixando este de aparecer neste formul rio 94 Gest o de Revis es Gest o de Interven es A ltima rea gest o de interven es muito semelhante rea de gest o de revis es com a diferen a que todos os pedidos registados s o gerados de imediato e n o apenas aqueles que correspondam condi o de periodicidade como acontecia na gest o de revis es Na gest o de interven es a funcion ria pode tratar tr s casos distintos registar interven es consultar tratar interven es pendentes e registar a conclus o da interven o Para isto foram constru dos 3 bot es o bot o Registar Interven o o bot o Interven es Pendentes e o bot o Concluir Interven o Quando a funcion ria clica no bot o Registar Interven o aberto o formul rio 7 tal como se apresenta na vista 7 figura 44 S Menu Funcion ria 1 Formul rio E Gest o de Clientes Gest o de Revis es Data do Pedido Ficha de Cliente Registar Revis o 21 06 2010 N de Chassis Revis es Pendentes M quinas do Cliente lt Descri o do Servi o Concluir Revis o TOYOT ERAS ES N z x EIL AMENTO NCIS F SL Submeter G st o de Interven es Registar Interven o Gest o de M quinas o ps Gest o de Modelos Interven es Pendentes Interven e
116. te Pessoal e Abertura da OR Fax Mail e Distribui o dos servi os aos Comercial t cnicos Outros Figura 7 As tr s fases do processo de atendimento a clientes TIPO DE PEDIDO Na figura 7 est o presentes os v rios tipos de pedido de assist ncia fase 1 a forma como a recep o os recebe que podendo ser de diversos tipos devem conter informa es cruciais tais como e Identifica o o cliente e Identifica o da m quina a assistir e Local onde se encontra a m quina a assistir e Tipo de manuten o que o cliente pretende e Informa o acerca do estado da m quina parada ou n o parada 29 E necess rio nesta primeira fase conseguir perceber qual a urg ncia dos pedidos e obter o m ximo de informa o poss vel para que se consiga avan ar para as fases seguintes sem d vidas relativamente ao pedido do cliente RECEP O Na fase 2 desenvolvido o processo de tratamento de dados para que se abra correctamente a Ordem de Repara o OR para cada pedido Na OR constam informa es tais como e Tipo de manuten o pedido e Local onde se encontra a m quina e Identifica o da m quina a assistir e Destinat rio da factura o e Desloca o a debitar fundamental executar bem a fase 1 e elaborar um correcto tratamento de dados para que a abertura da OR seja feita com sucesso PLANEAMENTO Seguidamente a OR entregue ao planeamento de servi o que far
117. terven o que est o pendentes isto que ainda n o foram tratados A funcion ria ap s tratar cada um dos pedidos fazer a abertura da OR altera o estado do pedido de pendente para execu o A interven o deixa de aparecer no formul rio 8 interven es pendentes 96 Por fim na rea de gest o de interven es apresenta se o bot o Concluir Interven o que ap s ser seleccionado pela funcion ria abre o formul rio 9 figura 46 E Menu Funcion ria 1 Formul rio Gest o de Clientes Ficha de Cliente M quinas do Cliente Data do pedido N Chassis Descri o do Servi o Data de Inter N Horas N OR Estado 30 05 2010 D10123 Subs bateria 0 Execu o v 30 05 2010 D66655 Subs pirilampo Execu o v Gest o de Revis es Registar Revis o Revis es Pendentes Concluir Revis o est o de Interven es TOYOTA EQUIPAMENTO INDUSTRIAL Bt Registar Interven o Gest o de M quinas x Gest o de Interven es Concluir interven o Figura 46 Vista 9 Concluir Interven o O formul rio 9 apresenta todos os pedidos de interven o que est o em execu o e mostra para cada um deles a data do pedido o n de chassis da m quina e a descri o do servi o A funcion ria deve preencher os campos do formul rio que se apresentam em branco inform
118. texto Horas da M quina Para submeter o registo basta clicar no bot o Efectuar Pedido Neste instante gerado automaticamente um pedido de revis o sempre que se verifique a condi o de periodicidade Se o cliente possuir v rias m quinas e pretender efectuar novos registos deve repetir os passos descritos 103 Por ltimo quando o cliente pretender solicitar uma interven o tem que seleccionar o atalho Pedir Interven o abrindo assim a p gina IV Pedido de Interven o tal como se apresenta na figura 53 EQUIPAMENTO INDUSTRIAL Efectuar Pedido Figura 53 Pagina IV Pedido de Interven o Esta p gina permite ao cliente efectuar pedidos de interven o para as suas m quinas Para isso ele tem que seleccionar a m quina que pretende pelo n de chassis atrav s de uma caixa de combina o apenas s o apresentadas as m quinas que ele possui Posteriormente o cliente deve descrever o servi o de manuten o curativa na caixa de texto Descri o do Servi o e finalmente submet lo clicando no bot o Efectuar Pedido emitido assim automaticamente um pedido de interven o E de referir que as datas dos pedidos s o enviadas automaticamente pelo sistema e correspondem data real de envio da informa o A data encontra se escondida n o permitindo assim que o cliente a altere 4 2 5 VALIDA O DE RESULTADOS Antes de se passar valida o de resultad
119. ubmeter emitido um pedido autom tico de revis o sempre que se verifique a condi o de periodicidade Ainda neste ecr a funcion ria pode emitir novos registos sendo que para isso tem que seleccionar o bot o Novo Registo 74 Vista 5 Revis es Pendentes A funcion ria ao clicar no bot o Revis es Pendentes deve verificar todas as revis es que est o pendentes ou seja as revis es pedidas que ainda n o foram tratadas A funcion ria deve trat las abrir OR para cada uma delas e posteriormente mudar o estado de cada revis o de pendente para execu o A revis o deixa assim de aparecer no formul rio desta vista Vista 6 Concluir Revis o Clicando no bot o Concluir Revis o a funcion ria deve preencher os campos em branco que dizem respeito a informa es tiradas pelo t cnico aquando da execu o da revis o e mudar o estado da revis o em execu o para conclu da finalizando assim o ciclo do pedido Para gest o de interven es Vista 7 Registar Interven o A funcion ria ao clicar no bot o Registar Interven o pode seleccionar a m quina do cliente atrav s de uma caixa de combina o e descrever numa caixa de texto o servi o que o cliente pretende que seja executado Ap s o preenchimento destes campos a funcion ria deve clicar no bot o Submeter para emitir o respectivo pedido de interven o Vista 8 Interven es Pendentes Ao clicar no b
120. ue est apresentado na figura 37 Menu Funcion ria 1 Formul rio DER Gest o de Clientes Gest o de Revis es Formul rio 4 Nome do Cliente N de Contribuinte Telefone Isep Aan eo _ setter roe Lat Maquinas do Cliente Formul rio 2 Rua do Porto n 1 229 956 556 Formul rio 6 C d Postal Localidade EQUIPAMENTO INDUSTRIAL e 4150 000 Porto Gest o de M quinas Formul rio 3 4 A Formul rio 8 Pesquisa por cliente Bot o SAIR Figura 37 Vista inicial Menu Funcion ria Este formul rio principal constitu do por 10 bot es o bot o STOP identificado como bot o SAIR que serve para sair da aplica o e outros nove bot es cada um deles abre um formul rio Existe ainda uma rea central de apresenta o destes nove formul rios O formul rio principal foi constru do estrategicamente subdividindo a aplica o em quatro reas de navega o distintas nomeadamente gest o de clientes gest o de m quinas gest o de revis es e gest o de interven es que se descreve seguidamente 88 Gest o de Clientes Gest o de Clientes A rea de gest o de clientes constitu da por 2 bot es Ficha de Cliente e M quinas do Cliente A funcion ria ao clicar no bot o Ficha de Cliente abre o formul rio 1 que por defeito aquele que aparece aquando a abertura da aplica
121. uer momento antes de Submeter o cliente pode apagar o registo de horas e cancelar o pedido P s Condi o O pedido enviado automaticamente sempre que se verifique a condi o de c lculo 60 Rela es dos Use cases Os Use cases podem estar relacionados entre si As rela es mais frequentes s o Uses e Extends e Rela es Uses Uses significa que um determinado Use case utiliza a funcionalidade disponibilizada num outro Use case Neste caso de estudo foram utilizadas rela es presentes na figura 17 Actualizar dados pr prios Efectuar Pedido Intemet Tratamento de Pedidos Figura 17 Rela es Uses presentes no diagrama de Use Cases do sistema de pedidos Controlo Acesso Neste diagrama utiliza se a rela o uses para demonstrar que a funcionalidade Controlo Acesso utilizada quando existe uma interac o de um actor para com o sistema por exemplo quando um pedido efectuado atrav s da Internet Na descri o do Use case Efectuar Pedido Internet foi admitido na pr condi o que o cliente era um utilizador v lido do sistema ou seja j tinha passado pelo controlo de acesso Caso n o existisse este pressuposto a rela o uses tamb m teria que ser inclu da na descri o tal como est representado no ponto 1 da tabela 17 Tabela 17 Descri o estruturada do cen rio principal Efectuar Pedido Internet sem pr condi
122. unicar e dar informa es encaminhar o assunto ou telefonema A forma como feito o atendimento ao cliente transmite a imagem da organiza o perante ele pois para o cliente ele est a falar n o com o colaborador que o atendeu mas sim com a empresa para onde telefonou pelo que para se conseguir um bom atendimento obrigat rio focalizar se todas as ac es no sentido de dar plena satisfa o ao cliente o que um aspecto que torna a organiza o competitiva O atendimento a melhor forma de diferenciar uma empresa quando todas parecem iguais Como nos podemos destacar numa rea em que os concorrentes s o t o parecidos Atrav s das pessoas que lidam com os clientes isto atrav s do servi o de atendimento a clientes 5 24 Um colaborador que preste um servi o de atendimento a clientes numa empresa dentro de um sector ap s venda para conseguir atingir uma excel ncia na sua fun o deve conhecer e Os clientes da organiza o desde os maiores aos mais pequenos e Os produtos e servi os da organiza o e O fluxo da tarefa a desenvolver e os processos inerentes mesma e O limite das suas responsabilidades e As suas obriga es e o seu papel dentro da organiza o e A import ncia do seu trabalho na realiza o dos objectivos da organiza o Deve ainda saber e Assegurar a exactid o transpar ncia e objectividade da informa o prestada ao cliente e Atender com respeito cordiali
123. vas rela es ias 80 Vista Login Acesso a Clientes cce cereeerreeerer acena neereaneenda 82 Vista Login Acesso a Clientes ap s introdu o da senha correcta 82 Vista incial Menu Clientes secugeipinesiresoenicenite nine se ran ais deck redes aa a lee a E ada loades 83 Vista A Dados Propros iss sspusmutadeisaa steve teh tes toe ae ee eh ns cl na DAR ias alada 84 Vista B M quinas Pr prias rece cera ner nene neeaeenacenanana 85 Vista C Pedido de Revis o ereerenereaeeraeenaeenaaena 86 Vista D Pedido de Interven o ir erereereeeraeereenanana 87 Vista inicial Menu Funcion ria ie erenereaeeraeeracenanaaa 88 Vista 1 Ficha de Cliente Sereias iieo eiee sen nee een a 89 Vista 2 M quinas do Cliente occ cesceseceseceseceseeesceeseeecaeeeseeeseecsaecsaecaeseaeeeaeens 90 Vista 3 Modelo minnn cise goiter iets ee hes cee US ee i eee edd 91 i Vista 4 Registar Revis o sissen sitoaga conse i E E aia 92 Mista 5 Revis es Pendente sistemice ai ie ied Maleate idolo EA EE 93 Vista 6 Concluir Revis o aieia inae ee ee ee a tee 94 Vista 7 Registar Interven o iaae ii i e ii 95 Vista 8 Interven es Pendentes ir ereereaeeraeeracenanana 96 Vista 9 Concluir Interven o erre erenereaereaeenaaenanana 97 Acesso do clente a BD rsss ssta
124. vem e Demonstrar ao cliente capacidade para o ajudar e Encaminhar o cliente da melhor forma para uma solu o eficaz e Saber prestar informa es precisas inclusive a n vel t cnico e Ter uma postura de interesse fazendo o cliente sentir que est a ser bem atendido na altura em que o colaborador est a atender o cliente que o seu desempenho tem que ser elevado reflectindo a preocupa o que a organiza o tem com o atendimento e actuando como se a organiza o fosse sua agindo com o foco no cliente Este conceito foco no cliente muitas vezes utilizado nos diversos sectores das organiza es inclusive no sector ap s venda e indica que os colaboradores devem estar totalmente comprometidos com um bom resultado e com o sucesso do cliente tentando fideliz lo e actuando como se fossem um consultor deste demonstrando que t m prazer em apresentar a solu o para os problemas do cliente 3 Especificamente no sector ap s venda os colaboradores devem percepcionar as caracter sticas dos clientes e qual ser a melhor forma de os ajudar e de comunicar com eles Devem tamb m ter conhecimentos t cnicos de forma a ajudar os clientes n o utilizando termos demasiados tecnicistas pois iriam originar falhas na comunica o mas utilizando um vocabul rio adequado de forma a transmitir clareza nas ideias e solucionando problemas t cnicos por telefone Desta forma no sector ap s venda s o necess rios diversos re
125. vendo por isso ser prestado todo um servi o de qualidade ao cliente que lhe traga valor acrescentado valor esse que dever incluir aspectos de fideliza o elevando a capacidade competitiva da organiza o A partir da percep o desta realidade evidenciada sobretudo pela viv ncia do quotidiano profissional prop e se estudar as defici ncias onde existem mais dificuldades de trabalho de coordena o de informa o e de resposta com o intuito de definir a melhor forma de ultrapassar estas dificuldades ou seja implementar melhorias que conduzam ao aumento da satisfa o dos clientes A Toyota baseia se em duas val ncias o antigo sistema de produ o criado desde os anos 1950 Toyota Production System TPS que poderemos designar por bra o hard e o lado soft da sua cultura corporativa da sua forma de gerir os recursos humanos e de inovar que a faz mover para novas fronteiras Emi Osono prof Escola de Estrat gia Emp Int da Univ de Hitotsubashi T quio 1 Sendo a inova o uma das armas competitivas da Toyota as propostas de melhoria do processo perspectivam se em dinamiz lo recorrendo racionaliza o dos processos com o desenvolvimento de ferramentas tecnol gicas que agilizem e tornem mais eficiente e satisfat rio o servi o prestado aos clientes 1 2 OBJECTIVOS DO TRABALHO O trabalho que se prop e desenvolver tem como objectivo geral o estudo do actual processo de atendimento a
126. vistas necess rias para a interface da funcion ria em cada uma das reas Para entrar na aplica o A funcion ria deve clicar no bot o para abrir a aplica o e ter acesso base de dados iniciando a aplica o com o Menu Funcion ria Para gest o de clientes Vista 1 Ficha de Cliente Clicando no bot o Ficha de Cliente a funcion ria tem acesso aos dados de todos os clientes podendo actualiz los sempre que pretender Pode efectuar uma pesquisa por cliente atrav s de uma caixa de combina o e pode tamb m adicionar novos clientes base de dados ou ainda eliminar clientes Vista 2 M quinas do Cliente Clicando no bot o M quinas do Cliente a funcion ria pode n o s consultar as m quinas que cada cliente possui como tamb m adicionar novas m quinas ao cliente A pesquisa de m quinas do cliente pode ser feita atrav s de uma caixa de combina o para tornar mais r pida a procura Para gest o de m quinas Vista 3 Modelo Clicando no bot o Modelo a funcion ria tem a possibilidade de pesquisar modelos de m quinas existentes e verificar as suas caracter sticas adicionar novos modelos de m quinas e tamb m eliminar modelos existentes Para gest o de revis es Vista 4 Registar Revis o A funcion ria ao clicar no bot o Registar Revis o pode seleccionar a m quina do cliente e efectuar o registo de horas da mesma submetendo o em seguida atrav s do bot o S

Download Pdf Manuals

image

Related Search

Related Contents

mega_bar_rgba  取扱説明書(ESL  InPro® 6950 Series O2 Sensors Instruction manual  Bedienungsanleitung Version 4.3 DE GT  Guia N 10 puertas peatonales automaticas  Chiller Aria-Acqua e Acqua-Acqua  Инструкция за експлоатация  020-100101-03_LIT GUID SET CP2000-ZX.book  Hot Shot HG-4485 Instructions / Assembly    

Copyright © All rights reserved.
Failed to retrieve file