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Kaseya Service Desk

1. da BC que deseja que sejam vis veis para os usu rios do Live Connect no est gio Publicado Se tiver criado sua defini o da base de conhecimento do zero e quiser exibi la seus artigos da BC para usu rios do Live Connect esses artigos da BC dever o ser enviados para o est gio Final qualquer que seja o nome desse est gio Final Configure a fun o de m quina Padr o gt Garanta que suas defini es do service desk e da base de conhecimento sejam atribu das fun o de m quina Padr o usando Service Desk gt Prefer ncias por fun o p gina 42 gt Garanta que as IDs das m quinas que usam o Live Connect sejam atribu das fun o de m quina Padr o usando Sistema gt Fun es de m quina gt Verifique se a guia Acesso de fun o da fun o de m quina Padr o mostra as fun es do Service Desk ativadas Nota Se voc criar uma fun o de m quina adicional para usu rios de m quina repita a etapa 5 para essa fun o de m quina 6 Atribua quaisquer defini es do service desk e da base de conhecimento que deseja que fiquem vis veis para usu rios do Live Connect ao escopo An nimo usando Sistema gt Escopos 7 Ative o Service Desk usando Service Desk gt Configura o p gina 33 14 Nota A ativa o pode ser feita a qualquer momento antes ou depois da configura o do Service Desk Normalmente o Service Desk configurado antes da ativa o da integra o com
2. Insira um operador de compara o de sequ ncia As mesmas op es de compara o de sequ ncia est o dispon veis para todos os comandos IF Consulte Compara es de sequ ncia p gina 66 e Compara es de data hora p gina 66 Em seguida insira um segundo valor para comparar com rela o ao primeiro valor Em vez de um valor voc tamb m pode inserir uma vari vel de objeto no formato objectname ou uma vari vel global ou vari vel de procedimento no formato var name Consulte Modelos de mensagem p gina 46 para obter uma lista de vari veis de objetos Se o teste for verdadeiro etapas IF ser o executadas Se o teste for falso as etapas ELSE ser o executadas Testa solicita es duplicadas Esse comando IF est dispon vel apenas em um procedimento De Dup de solicita o de ticket p gina 58 Testa uma solicita o de ticket para ver se uma duplicata de qualquer ticket existente Impede que v rios tickets sejam criados para a solicita o de ticket dentro de um limite de tempo especificado Solicita es de tickets s o criadas quando o Service Desk recebe uma solicita o para criar um ticket Solicita es de tickets s o baseadas em um e mail de entrada ou evento do sistema como condi es de alarme Configura es de e mail de entrada p gina 49 e procedimentos vinculados do service desk determinam como as solicita es de tickets s o processadas em tickets quais service desks s o usados p
3. Por exemplo assume que muitas organiza es diferentes est o todas gerando tickets usando a mesma defini o do service desk V rias organiza es podem ser definidas que tenham todas comprado cobertura de servi o Diamond Um segundo conjunto de organiza es individuais comprou cobertura de servi o Gold e assim por diante Como alternativa essas mesmas pol ticas podem ser selecionadas e aplicadas a tickets que usam tipos de organiza es ou classifica es de grupos de m quinas Depois de a pol tica adequada ter sido atribu da a cada novo ticket com base na tabela Pol ticas associadas poder o ser executados procedimentos que agem automaticamente no novo ticket Procedimentos Lembre se de que uma ou mais vari veis de pol tica podem ser associadas a cada pol tica Procedimentos IF ELSE podem ser escritos que interpretam o valor de uma vari vel de pol tica atribu da a um ticket Fazer isso permite que um procedimento personalize as configura es desse ticket Normalmente esse procedimento seria executado como Entrada ou sa da de est gio e seria associado ao primeiro est gio de um ticket que normalmente chamado Novo Por exemplo suponha que uma pol tica Diamond esteja associada organiza o Walmart e deva sempre ter prioridade Alta Em vez de exigir que os representantes de servi o insiram essas informa es manualmente voc pode criar um procedimento que garanta sempre que esse cliente important
4. Service Desk procedimento referenciada por outras vari veis de procedimento Ela define o endereco Para de todos os comandos Enviar e mail de todos os procedimentos executados pelo service desk de amostra de Incidente Os membros da equipe de revis o podem esperar ser continuamente notificados por e mail sobre o status de cada incidente medida que ele progride em seu ciclo de vida Depois de a equipe de revis o ter se familiarizado com todo o ciclo de vida de um incidente voc pode reatribuir diferentes valores para as seguintes vari veis de procedimento gt Email TierlSupport Esses endere os de e mail correspondem aos mesmos usu rios adicionados ao conjunto Tier1Support gt Email Tier2Support Esses endere os de e mail correspondem aos mesmos usu rios adicionados ao conjunto Tier2Support gt Email Specialists Esses endere os de e mail correspondem aos mesmos usu rios adicionados ao conjunto Tier3Support gt Email SupportManagement Esses endere os de e mail correspondem aos mesmos usu rios adicionados ao conjunto SupportManager gt Email KaseyaServer Insira um nico endere o de e mail De 8 Verificar e mails de sa da est ativado Verifique se e mails de sa da est o ativados usando Sistema gt E mail de sa da 9 Criar um leitor de e mail de entrada Crie um leitor de e mail usando Service Desk gt Configura es de e mail de entrada Isso permite que tickets sejam criados quan
5. o executado Exportar Exporta tickets selecionados incluindo anexos para um arquivo XML Se mais de cinco tickets forem selecionados para exporta o a exporta o ser executada em segundo plano e uma mensagem ser gerada na Caixa de entrada A mensagem da caixa de entrada cont m um link em que voc pode clicar para baixar o arquivo XML gerado Todos os tickets devem ser membros do mesmo service desk Importar Importa tickets de um outro service desk como um arquivo XML Codifica o por cor das linhas de tickets As linhas de tickets s o codificadas por cor de acordo com sua idade a partir de um tipo selecionado de data As cores s o atribu das a Tickets mais antigos que um n mero especificado de dias a partir do tipo selecionado de data Tickets mais novos que um n mero especificado de dias a partir do tipo selecionado de data Tickets entre esses dois grupos A codifica o de cores definida usando Prefer ncias por fun o p gina 42 e Prefer ncias por usu rio 16 Service Desk p gina 44 Prefer ncias por usu rio tem preced ncia ante Prefer ncias por fun o Sele o e classifica o de colunas Clique em uma seta suspensa de cabe alho de coluna e em Colunas para selecionar quais E TE n TT A colunas ser o exibidas na tabela Clique no cone Classificar ascendente 24 ou Classificar Z Y descendente At para classificar a tabela pelo cabe alho da coluna selecionada Filt
6. o do Service Desk e do Live Connect 14 A DR Cedo va 15 O 15 Tackets arquiVados 3d tte teet e ltd aid reo be eee veda te Leica ellos 21 Base de conhecimerito eei et et ee eet eder t t anter t ee stir er altiro 22 Pesquisar tudo m e i e re es eek et ta Hr e Ee tb e rue enu Ht Le Feet tet 25 Service DESK RIP 27 eerie laste PES SER penis Ads 27 Service desk de demonstra o de configura o ereta 27 Service desk padr o de configura o ii eeeraaearaa career near nana 28 Service desk de incidentes de configura o sse 29 Service desk de problemas de configura o rear aaa 31 Service desk de solicita es de altera o de configura o sss 32 Base de conhecimento de configurag o ssssssssssseeeeen enne 33 Ativa o da integra o do Service Desk sees ene 33 DG TIMIGOSS TEES 34 Configurar DEUM 42 Prefer ncias por TUNGAOs sii Ria 42 Prefer ncias por USU FIO rt AA 44 O 45 Modelos de mensagem noni 46 Configura es de e mail de entrada ssssssssssssssssesse eee enne 49 Vari veis de procedimento sssssssssssseseseese eee entente nennen nens enne nnns enne 51 POIMICAS IRURE HE MR E 52 Programa es de cobertura esses nnne en
7. reduzida pois voc pode ter confian a de que as configura es de filtro nomeado n o foram modificadas por nenhuma filtragem de coluna adicional que voc possa ter executado gt Semelhante a lgual O texto inserido ocorre em qualquer lugar da c lula de destino A inser o de caracteres curinga n o necess ria Por exemplo filtrar uma coluna por texto 17 Service Desk que cont m idade exibir registros com os seguintes valores de c lulas i dade agente armazenamento eic gt N o igual N o artribu do O texto inserido n o ocorre em nenhum lugar da c lula de destino Subcategoria N o poss vel filtrar a coluna Subcategoria p gina 38 gt Cession rios e pesquisas A filtragem por cession rio inclui todos os conjuntos dos quais um cession rio membro A filtragem por Qualquer atribuidor mostra todos os tickets atribu dos a um atribuidor ou pool A filtragem por Nenhum cession rio mostra tickets n o atribu dos Compartilhamento ConsulteCompartilhando objetos de propriedade do usu rio v Paginac o e contadores de tabelas Selecionar p gina Quando forem selecionadas mais linhas de dados do que pode ser exibido em uma nica p gina clique nos bot es e para exibir a p gina anterior e a pr xima A lista suspensa mostra em ordem alfab tica o primeiro registro de cada p gina de dados usando a ordem de classificac o da coluna selecionada nessa p gina Selecionadas
8. Localiza oErro sequ ncia Se estiver em branco nenhum erro foi retornado Primitivos 84 As seguintes opera es de tipos de dados primitivos tamb m s o fornecidas Cada opera o primitiva usa o mesmo contrato XML que sua opera o de m ltiplas colunas correspondente Cada primitivo retorna uma valor de sequ ncia que requer processamento subsequente Desestimulamos fortemente o uso desses m todos Primitivo Resultado Tipo de dados AdicionarlncidentePrimitivo ResultadoAdicionarIncidentePrimitivo sequ ncia AdicionarServDeskAEscopoPrimitivo ResultadoAdicionarServDeskAEscopoPrimitivo sequ ncia ObterIncidentePrimitivo ResultadoObterIncidentePrimitivo sequ ncia ListaObterlncidentePrimitivo ResultadoListaObterlncidentePrimitivo sequ ncia ObterServiceDeskPrimitivo ResultadoObterServiceDeskPrimitivo sequ ncia ObterServiceDesksPrimitivo ResultadoObterServiceDesksPrimitivo sequ ncia Service Desk AtualizarlncidentePrimitivo ResultadoAtualizarIncidentePrimitivo sequ ncia AtualizarIncidente Atualiza um nico incidente do banco de dados A solicita o AtualizarIncidenteSD Incidente O incidente a ser atualizado Veja a primeira coluna do tipo de dados Incidente para os campos que s o v lidos na atualiza o IdSess o Decimal A ID da sess o do servi o da Web Um registro nico dos seguintes campos retornado M todo sequ ncia A opera o que solicitou essa resposta IDTransac o decimal A ID nica de men
9. O n mero de linhas selecionadas na tabela Inclui sele es em v rias p ginas Visualiza o O n mero de linhas na p gina atual e o n mero total de linhas em todas as p ginas Cria o de um artigo da Base de conhecimento a partir de um ticket existente A maneira mais r pida de criar um artigo da Base de conhecimento cri lo a partir de um ticket existente Em Service Desk gt Tickets voc pode criar um artigo da Base de conhecimento usando dois bot es de a o Copiar Clique em Copiar na parte superior da tabela Tickets para exibir a caixa de di logo Copiar ticket Essa caixa de di logo permite copiar um ticket em um novo ticket ou em um artigo da Base de conhecimento Criar um artigo da Base de conhecimento Clique em Criar um artigo da base de conhecimento enquanto edita um ticket existente Esse bot o permite copiar um ticket apenas em um artigo da Base de conhecimento As duas caixas de di logo fornecem exatamente as mesmas op es exceto que a caixa de di logo Criar um artigo da Base de conhecimento o restringe cria o apenas de artigos da Base de conhecimento Service Desk de destino Selecione a defini o da base de conhecimento de destino que deseja usar Valores de campo padr o de destino Deixe os valores do campo padr o de destino n o especificados se o artigo da Base de conhecimento que voc est criando n o tiver um valor de campo padr o correspondente padr o Caso cont
10. e N o igual a verdadeiro se o valor da vari vel n o for igual ao valor de teste maior que verdadeiro se o valor da vari vel for maior que o valor do teste maior ou igual a verdadeiro se o valor da vari vel for maior ou igual ao valor do teste menor que verdadeiro se o valor da vari vel for menor que o valor do teste e menor ou igual a verdadeiro se o valor da vari vel for menor ou igual ao valor do teste e Cont m verdadeiro se o valor do teste for uma subsequ ncia da vari vel a vari vel deve ser uma sequ ncia e N o cont m verdadeiro se o valor do teste n o for uma subsequ ncia da vari vel a vari vel deve ser uma sequ ncia e E e E e E e E Ex Para os testes igual a N o igual a maior que maior ou igual a menor que e menor ou igual a as vari veis comparadas podem ser uma sequ ncia um n mero uma data no formato de aaaa mm dd ou aaaa mm dd hh mm OU aaaa mm dd hh mm ss ou um n mero de vers o que cont m pontos ou v rgulas como 1 2 3 ou 4 5 6 7 Se um formato de data for especificado pode ser deslocado usando dd hh mm ss oU dd hh mm ss Apenas dd dias s o necess rios hh horas mm minutos e ss segundos podem ser omitidos e s o supostos como sendo zero quando ausentes Compara es de Data hora 66 Voc pode usar uma declara o IF para testar se a hora em rela o hora atual verdadeira ou n o O temp
11. es gerais Juntamente com o nome e a descri o do novo service desk certas configura es est o dispon veis que se aplicam durante o ciclo de vida de qualquer ticket com base na defini o desse service desk gt Padr es do campo padr o S o configura es padr o para qualquer novo ticket criado com base nessa defini o do service desk Se voc criar um novo valor para um campo padr o que deseja que sirva como o valor padr o voc ter que voltar para essa guia e selecion la gt Procedimentos Esses procedimentos s o executados imediatamente depois de um novo ticket ter sido criado ou s o programados para ser executados em um hor rio espec fico depois de o ticket ter sido criado Se voc criar um novo procedimento que deseja executar ou programar quando um ticket criado retorne para essa guia para selecion lo 12 Revise cada uma das outras guias no resto do service desk e fa a as altera es que achar adequadas Consulte a ajuda on line para obter detalhes sobre cada guia individual em Defini es Configura o da defini o de um Service Desk Depois da nova defini o do service desk ter sido criada voc pode alterar qualquer uma das configura es para se adequar s suas necessidades de servi o Altere os valores de prioridade p gina 38 categoria p gina 38 gravidade p gina 38 e resolu o p gina 38 que podem ser atribu dos a um ticket com base na defini o do service de
12. Arquivar Arquiva tickets selecionados Consulte Tickets arquivados p gina 21 para revisar tickets arquivados ou para desarquivar tickets Atualiza es de grupos Atualiza v rios tickets ao mesmo tempo Por exemplo voc pode definir um grupo de tickets como Fechado Todos os tickets devem ser membros do mesmo service desk Mesclar Mescla v rios tickets em um nico ticket Use Pesquisar tudo p gina 25 para selecionar e mesclar tickets de diferentes service desks Copiar Copia um item selecionado para um service desk ou base de conhecimento de destino As op es incluem vincular itens de origem e de destino alterar valores dos campos e incluir notas ou converter notas em uma descri o consolidada no desk de destino Link Vincula dois ou mais itens selecionados Os itens vinculados s o exibidos na guia Tickets relacionados de um ticket ou de artigos da BC Use Pesquisar tudo p gina 25 para selecionar e vincular itens de desks diferentes Desbloquear Desbloqueia os itens selecionados Um item bloqueado toda vez que voc o edita evitando que outros usu rios o editem ao mesmo tempo Se um usu rio tiver deixado um item aberto e voc precisar mant lo voc poder desbloquear o item para obter acesso a ele Fazer isso impede que o usu rio que originalmente abriu o item salve suas altera es Tickets bloqueados por sess es expiradas ou n o existentes s o automaticamente desbloqueadas quando o esquema de reaplica
13. Descendente Exibir gr fico de status de ticket de cada admin Exibe um gr fico de barras de status de ticket separado para cada usu rio al m de para os n o atribu dos Exibir gr fico de pizza para cada coluna de dados da categoria de ticket selecionada Cession rio Status Prioridade Categoria Subcategoria Filtros de colunas Valores para todas as defini es do service desk s o exibidos nas listas suspensas Selecione v rios itens usando Ctrl Clique e Shift Clique a menos que observado o contr rio Filtro do cessionario Apenas um item pode ser selecionado Filtro de status Filtro de prioridade Filtro de categoria Filtro de subcategoria Exibe apenas subcategorias para categorias selecionadas no Filtro de categoria Service Desk Metas de servi o Centro de Informa es gt Relat rios gt Service Desk Metas de servi o e E exibido apenas se o m dulo de complemento do Service Desk estiver instalado A defini o do relat rio de metas de servi o gera um relat rio que exibe informa es resumidas e detalhes do ticket relacionados ao atendimento das metas do Service Desk Configure o relat rio usando estes par metros Sele o de tempo Selecionar o tipo de intervalo de tempo Filtra por um tipo definido de intervalo de tempo N mero de dias Aplic vel somente se ltimos N dias for o tipo de intervalo de tempo selecionado Data Hora inicial personalizada Aplic vel som
14. FieldName gt AccessType gt Edit lt AccessType gt ieldRight gt FieldRight gt FieldName gt ClosedDtTm lt FieldName gt AccessType gt ViewOnly lt AccessType gt ieldRight gt FieldRight gt FieldName gt PromiseDtTm lt FieldName gt essType gt Edit lt AccessType gt ieldRight gt FieldRight gt FieldName gt DueDtTm lt FieldName gt AccessType gt ViewOnly lt AccessType gt ieldRight gt FieldRight gt FieldName gt ActualCompletedDate lt FieldName gt AccessType gt ViewOnly lt AccessType gt ieldRight gt FieldRight gt FieldName gt HiddenNote lt FieldName gt essType gt Edit lt AccessType gt ieldRight gt FieldRight gt FieldName gt Owner lt FieldName gt AccessType gt Edit lt AccessType gt ieldRight gt FieldRight gt FieldName gt LockUser lt FieldName gt AccessType gt Edit lt AccessType gt ieldRight gt FieldRight gt FieldName gt EditDtTm lt FieldName gt essType gt Edit lt AccessType gt ieldRight gt FieldRight gt FieldName gt current_esc_datetime lt FieldName gt AccessType gt Edit lt AccessType gt ieldRight gt FieldRight gt FieldName gt current_goal_datetime lt FieldName gt AccessType gt Edit lt AccessType gt ieldRight gt FieldRight gt FieldName gt lockTime lt FieldName gt essType gt Edit lt AccessType gt ieldRight gt FieldRight gt FieldName gt sourceType lt FieldName gt AccessType gt Edit lt AccessType gt ieldRight gt FieldRight gt FieldName gt Status lt FieldName gt A
15. Se desejar que administradores n o do service desk consigam criar um novo artigo da Base de conhecimento mas n o desejar que esses mesmos usu rios tenham acesso completo de administrador do service desk selecione ou crie uma fun o de usu rio associada ao tipo de fun o T cnicos do Service Desk Em seguida associe a base de conhecimento fun o de usu rio usando Prefer ncias por fun o p gina 42 ou a guia Defini es gt Acesso gt Fun es p gina 41 Em seguida atribua usu rios a essa fun o de usu rio A fun o de usu rio Admin da Base de conhecimento pode ser usada com essa finalidade A fun o Admin da BC j est associada ao desk da Base de conhecimento Voc precisa apenas remover o tipo de fun o Administrador do service desk da fun o de usu rio Admin da Base de conhecimento Essa etapa n o necess ria para usu rios atribu dos a fun es de usu rios como Admin do SD que usam o tipo de fun o Administradores do Service Desk Criar artigos da base de conhecimento Consulte Base de conhecimento p gina 22 para obter instru es sobre como criar artigos da base de conhecimento Nota Sem nenhuma outra configura o todos os usu rios que usam fun es n o de administrador como Usu rio do SD que usam o tipo de fun o T cnicos do Service Desk podem ver qualquer artigo da Base de conhecimento definido com o est gio Publicado Exibir artigos da base de
16. Service Desk Metas de servico 71 Service Desk Tickets 70 Service Desk Volumes de servico 72 Service desk de demonstra o de configura o 27 Service desk de incidentes de configurac o 29 Service desk de problemas de configura o 31 Service desk de solicita es de altera o de configura o 32 Service desk padr o de configura o 28 Servi o da Web API do KSD 75 Servi o da Web API do KSD Opera es 81 Subprocedimentos 60 97 Index T Tickets 15 Tickets arquivados 21 Tipos de dados do servi o da Web API do KSD 75 U Updatelncident Request 95 Updatelncident Response 96 V Vari veis de procedimento 51 Vis o geral do Service Desk 4 Visibilidade de tickets do Service Desk por um membro da equipe 13 98
17. Substitui o tempo de meta padr o definido para um est gio usando a guia Service Desk gt Defini es gt Processamento gt Est gio Procedimentos p gina 40 Definir tempo da meta do ticket Define o tempo que uma meta de um ticket est programada para ser conclu da A meta do ticket determina a data de vencimento de todo o ticket Substitui o tempo de meta padr o definido para um ticket usando a guia Defini es gt Propriedades gt Geral gt Procedimentos p gina 37 Gravar entrada no registro de procedimentos Grava a sequ ncia fornecida em Sistema gt Registro do aplicativo Relat rios do Service Desk Os seguintes relat rios do Service Desk s o criados usando Centro de informa es gt Relat rios Service Desk Tickets p gina 70 Exibe informa es resumidas e detalhes do ticket do Service Desk Service Desk Metas de servi o p gina 71 Exibe informa es resumidas e detalhes do ticket relacionados ao atendimento das metas do Service Desk Service Desk Horas de servi o p gina 71 Exibe informa es resumidas e detalhes do ticket relacionados s horas trabalhadas do Service Desk Service Desk Horas de servi o p gina 72 Mostra quantos tickets foram criados fechados resolvidos e vencidos em conjuntos fixos de hora Service Desk Volumes de servi o p gina 72 Mostra o numero de tickets em cada m s que pertencem a cada valor poss vel em uma coluna de tickets espec
18. a caixa de sele o Visualizar todos os tickets est ativada Brandon da empresa XYZ entra em contato com o service desk para enviar um ticket tamb m Inicialmente n o est claro se Brandon deve ter acesso a qualquer outro ticket al m daqueles que ele mesmo cria ent o Visualizar todos os tickets deixada desmarcada Posteriormente se Dale conceder um maior acesso ao Brandon o fornecedor do service desk pode atribuir um escopo a Brandon e selecionar a caixa de sele o Visualizar todos os tickets Compartilhamento de objetos de propriedade do usu rio no Service Desk Procedimentos do Service Desk Diferente dos procedimentos do agente os procedimentos do Service Desk sempre s o criados em pastas compartilhadas Nota Consulte Procedimentos do agente gt Direitos de pasta para obter uma introdu o a regras de compartilhamento em rvores de pastas Filtros nomeados Os filtros nomeados em Tickets p gina 15 Base de conhecimento p gina 22 e Pesquisar tudo p gina 25 sempre come am como privados mas podem ser compartilhados Nota Consulte Sistema gt Compartilhamento de objetos de propriedade do usu rio para obter uma introdu o do compartilhamento de objetos de propriedade do usu rio 13 Service Desk Integrac o do Service Desk e do Live Connect Live Connect uma interface nica de usu rio da m quina que pode ser usada para usu rios do VSA e usu rios da m quina Uma das fun es forneci
19. executado depois de um per odo de tempo especificado normalmente para registrar se uma meta foi ou n o atendida Procedimentos de meta para tickets Um procedimento de meta est vinculado a uma defini o do service desk usando a guia Service Desk gt Defini es gt Propriedades gt Geral gt Procedimentos p gina 37 A meta do ticket define a data de vencimento de todo o ticket O editor de tickets exibe a data de vencimento do ticket A data de vencimento do ticket pode ser definida usando o comando Definir hora da meta do ticket p gina 70 As horas de metas do ticket podem ser pausadas e retomadas usando os comandos Pausar meta do ticket p gina 68 e Retomar meta do ticket p gina 68 Procedimentos de meta para est gios Procedimentos de meta s o vinculados a est gios usando a guia Service Desk gt Defini es gt Processamento gt Est gio gt Procedimentos p gina 40 Um procedimento de meta de est gio inicia o rel gio da meta assim que o ticket entra no est gio O acionamento de um procedimento de meta de est gio cancelado assim que o ticket transiciona para fora desse est gio Ahora da meta de um est gio pode ser definida usando o comando Definir hora da meta p gina 70 Isso substitui a hora da meta padr o definida no registro do est gio A codifica o por cores por data de vencimento em Prefer ncias por fun o p gina 42 determinada por um procedimento de meta vinculado a um es
20. gt false lt IsParticipant gt lt Owner xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt garyw lt Owner gt lt AssigneeType xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt POOL lt AssigneeType gt lt Assignee xmins http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt TierlSupport lt Assignee gt lt ActualCompletionDate xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt 2010 02 05T22 59 29 28 08 00 lt ActualCompletionDate gt lt ExpectedCompletionDate xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt 2010 02 06T17 07 22 283 0 8 00 lt ExpectedCompletionDate gt lt IsArchived xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt false lt IsArchived gt lt IsError xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt false lt IsError gt lt Notify xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt false lt Notify gt lt SourceType xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt ServiceDesk lt SourceType gt lt CustomFields xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt lt Field fieldName Source gt Text lt Field gt lt Field fieldName Urgency gt Low lt Field gt Field fieldName KB_Article gt No lt Field gt lt Field fieldName Dept gt Sales lt Field gt lt CustomFields gt lt Notes xmlns http www kaseya com vsa 200
21. quina supondo que seu escopo atual inclua essa ID de m quina e esse service desk Opera es A pasta Opera es cont m os quatro itens que voc usa mais frequentemente no m dulo Service Desk Tickets p gina 15 s o registros das respostas da organiza o a solicita es de servi o espec ficas Tickets arquivados p gina 21 s o tickets fechados aos quais voc pode continuar a fazer refer ncia Pesquisar tudo p gina 25 procura texto em qualquer ticket ou artigo da BC ao qual voc tem acesso Base de conhecimento p gina 22 artigos que comp em uma refer ncia sempre crescente para problemas conhecidos sobre seu produto ou servi o Tickets Service Desk gt Opera es gt Tickets Um ticket representa um registro da resposta da sua organiza o a uma solicita o de servi o espec fica Toda comunica o e a o realizada em prol da solicita o de servi o pode ser registrada no registro de tickets Quando um novo ticket criado ele associado a uma defini o do service desk A defini o do service desk determina a sequ ncia de etapas organizacionais chamadas est gios para resolu o da solicita o de servi o As defini es do service desk tamb m fornecem outras maneiras de classificar um ticket com rela o a status prioridade gravidade categoria e a quem o ticket est atribu do 15 Service Desk Tabela de tickets Todos os tickets que voc tem autorizac o para ver s
22. rio Edi o Apenas visualiza o Oculto Retorna uma lista de modelos de notas cada uma representando um texto padr o que pode ser adicionado a notas de tickets O procedimento Alterar ticket associado ao service desk O procedimento Meta associado ao service desk e tempo a quantidade de tempo para a meta e unidade As unidades de tempo e conte do o nome do procedimento de meta O Resumo do incidente cont m a descri o b sica de um ticket AGLU NomeServiceDesk GLU N merolncidente AGLU Resumo AGLU Descric o AGLU Status AGLU Prioridade AGLU Resoluc o AGLU Est gio AGLU Gravidade AGLU Categoria AGLU SubCategoria GL Pol tica GL HoraDataCria o GL DataHora ltimaEdi o GL DataHoraFechamento AGLU IDOrg AGLU NomeOrganiza o sequ ncia sequ ncia sequ ncia sequ ncia sequ ncia sequ ncia sequ ncia sequ ncia sequ ncia sequ ncia sequ ncia sequ ncia HoraData HoraData HoraData decimal sequ ncia O nome da defini o do service desk O identificador do ticket O texto de resumo do ticket O texto de descri o do ticket O status de refer ncia do ticket A prioridade de refer ncia do ticket O tipo de resolu o de refer ncia do ticket O est gio de refer ncia do ticket A gravidade de refer ncia do ticket A categoria de refer ncia do ticket A subcategoria de refer ncia do ticket A pol tica do ticket A data hora em que o ticket foi criado
23. 57 Service Desk especificado Procedimentos s o vinculados a est gios usando a guia Service Desk gt Defini es gt Processamento gt Est gio gt Procedimentos p gina 40 Sequenciamento de procedimentos Se voc alterar um procedimento de est gio manualmente o procedimento de sa da do est gio ser executado primeiro e em seguida o procedimento de entrada do est gio para o novo est gio ser executado logo depois e em seguida o procedimento alterac o de ticket ser executado Se voc definir um ticket para um est gio durante um procedimento o procedimento aguardar enquanto o procedimento de sa da do est gio para o est gio atual executado e em seguida aguarda enquanto o procedimento de entrada de est gio para o novo est gio executado retomando em seguida a execuc o do resto do procedimento a partir desse ponto Altera o de ticket Defini o de procedimentos gt Altera o de ticket Uma Altera o de ticket executada toda vez que um ticket alterado Normalmente os procedimentos Altera o de ticket notificam o cession rio ou remetente de que um ticket foi atualizado Os procedimentos Altera o de ticket est o vinculados a toda a defini o do service desk usando a guia Service Desk gt Defini es gt Propriedades gt Geral gt Procedimentos p gina 37 Sequenciamento de procedimentos Se voc alterar um procedimento de est gio manualmente o procedimento de sa da
24. Cada vez que o ticket falha em sair do est gio o n vel de passagem para outro n vel do ticket aumenta uma vez Assim um est gio iniciado com um valor de n vel de passagem para outro n vel de zero Depois de a primeira passagem para outro n vel ocorrer o n vel de passagem para outro n vel igual a um e assim por diante Quando se sai de um est gio todos os n veis de passagem para outro n vel do est gio atual desse ticket s o cancelados Os procedimentos podem ser configurados para testar a propriedade NivelPassagemOutroNivel usando o comando Testar um valor de propriedade do novo ticket p gina 64 Modelos de mensagens p gina 46 e Modelos de notas pagina 45 podem incluir o n vel de passagem para outro n vel de um ticket em texto usando a nota o EscalationLevel Um procedimento de passagem para outro n vel do ticket pode redefinir o n vel e a hora da passagem para outro n vel usando um comando Definir hora da passagem para outro n vel p gina 69 Cada procedimento de passagem para outro n vel que executado configura o pr ximo evento de passagem para outro n vel que ir ocorrer Exemplo 3 C EscalationProcedure 9 9 If Tests if EscalationLevel ls Equal To 1 Then EM Sets the escalation time to 2 Minutes EB Send a message to Tier 9 9 If Tests if EscalationLevel ls Equal To 2 Then EM Sets the escalation time to 5 Minutes EM Send a message to Tier1 Supervisor 3 9 If Tests
25. Desk gt Procedimentos do Service Desk Os procedimentos do Service Desk automatizam o processamento de tickets e solicita es de tickets Todos os procedimentos do service desk s o criados e estruturados de maneira semelhante Procedimentos de eventos Procedimentos de eventos s o executados assim que eventos especificados do sistema ocorrerem Entrada ou sa da de est gio p gina 57 Executado quando um ticket entra ou sai de um est gio Altera o de ticket p gina 58 Executado toda vez que um ticket alterado Subprocedimentos p gina 60 executado quando executado por outro procedimento do service desk Os procedimentos de eventos a seguir se aplicam a solicita es de tickets processadas usando Configura es do e mail de entrada p gina 49 De Dup de solicita o de ticket p gina 58 Compara uma solicita o de ticket com tickets existentes para determinar se a solicita o de ticket est duplicada Se uma solicita o de ticket uma duplicata de um ticket existente a solicita o de ticket ser cancelada Mapeamento de solicita o de ticket p gina 58 Define os atributos de uma solicita o de ticket pouco antes de o ticket ser criado incluindo a defini o do service desk usada para criar o ticket Procedimentos agendados Procedimentos agendados s o executados em um per odo de tempo especificado depois que um evento do sistema ocorrer Meta p gina 59 Executado depo
26. KB Article Created lt Title gt lt FieldName gt KB_Article lt FieldName gt 89 Service Desk lt FieldFormat gt List lt FieldFormat gt lt DefaultValue gt No lt DefaultValue gt lt Values gt lt Item ref No id 0 gt No lt Item gt lt Item ref Yes id 0 gt Yes lt Item gt lt Values gt lt Field gt lt Field id 291214644251233 gt lt Caption gt Dept lt Caption gt lt Title gt Department lt Title gt lt FieldName gt Dept lt FieldName gt lt FieldFormat gt List lt FieldFormat gt lt DefaultValue gt IT lt DefaultValue gt lt Values gt lt Item ref Accounting id 0 gt Accounting lt Item gt lt Item ref Accounts Payable id 0 gt Accounts Payable lt Item gt lt Item ref Facilities id 0 gt Facilities lt Item gt lt Item ref HR id 0 gt HR lt Item gt lt Item ref IT id 0 gt IT lt Item gt lt Item ref Other id 0 gt Other lt Item gt lt Item ref Payroll id 0 gt Payroll lt Item gt lt Item ref Sales id 0 gt Sales lt Item gt lt Item ref Telecom id 0 gt Telecom lt Item gt lt Values gt lt Field gt lt CustomFields gt lt AccessRights xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd lt ViewHiddenNotes gt true lt ViewHiddenNotes gt lt ChangeHiddenNotes gt true lt ChangeHiddenNotes gt lt FieldRights gt lt FieldRight gt lt FieldName gt ID lt FieldName gt lt AccessType gt Required lt AccessType gt FieldRight
27. O nome de um membro da equipe organizacional associado aos tickets Se n o for fornecido OS tickets ser o recuperados para todas as organizacdes dentro do escopo M quina O nome de uma m quina a ser correspondida Se n o for fornecido os tickets ser o recuperados para todas as m quinas dentro do escopo GrupoM quinas O nome de um grupo de m quinas a ser correspondido Se n o for fornecido os tickets ser o recuperados para todos os grupos de m quinas dentro do escopo Cession rio O nome ou nome parcial dos cession rios a serem correspondidos Se n o for fornecido os tickets ser o recuperados para todos os cession rios dentro do escopo Incidenteln cio Ao paginar o n mero do pr ximo incidente a ser recuperado Esse valor vem do valor Pr ximolncidenteln cio de uma solicita o ObterListalncidente Contagemincidente Quando presente especifica o n mero de incidentes a serem recuperados ClassificarCampo Quando presente classifica os resultados no nome do campo A ID da sess o do servi o da Web A lista de incidentes correspondentes Tem os seguintes atributos e elementos totallncidentes O n mero total de incidentes que correspondem solicitac o Pr ximolncidenteln cio a Id do pr ximo incidente a ser recuperado Incidente zero ou mais incidentes que correspondem aos crit rios de solicitac o A ID da sess o do servico da Web 83 Service Desk ObterS
28. Testes para solicita es duplicadas p gina 63 para obter detalhes sobre como comparar uma solicita o de ticket com tickets existentes Esse comando IF est dispon vel apenas em um procedimento De Dup de solicita o de ticket Mapeamento de solicita o de ticket 58 Defini o de procedimentos gt Mapeamento de solicita o de ticket Um procedimento Mapeamento de solicita o de ticket define os atributos de uma solicita o de ticket pouco antes de o ticket ser criado incluindo a defini o do service desk usada para criar o ticket Solicita es de tickets s o criadas quando o Service Desk recebe uma solicita o para criar um ticket Solicita es de tickets s o baseadas em um e mail de entrada ou evento do sistema como condi es de alarme Configura es de e mail de entrada p gina 49 e procedimentos vinculados do service desk Service Desk determinam como as solicita es de tickets s o processadas em tickets quais service desks s o usados para criar os tickets e se as solicita es de tickets s o canceladas Consulte o comando Testar valor de propriedade do recibo p gina 65 para obter detalhes sobre como testar os valores de propriedade de solicita es de tickets inclusive o evento do sistema fonte da solicitac o de ticket Esse comando IF est dispon vel apenas em um procedimento Mapeamento de solicita o de ticket Meta Defini o de procedimento gt Meta Um procedimento de Meta
29. a defini o do service desk Depois de uma defini o do service desk ter sido criada com base em um modelo esses est gios padr o poder o ser modificados para se adequar s suas necessidades comerciais Exemplo Os est gios do service desk padr o A descri o de cada est gio a seguir assume que os usu rios do VSA discutidos n o s o administradores do Service Desk e portanto t m suas visualiza es de tickets limitadas por sua fun o de usu rio e escopo Nota Consulte o t pico Configura o p gina 27 para obter instru es sobre como criar esse e outros service desks predefinidos automaticamente Identified Entry Standard Enters Identified Escalation incident is Escalated Tierl Entry Standard Enters Tier Escalation Incident is Escalated 3HOUR Goal Tier Goal 2HOUA Tier2 Entry Standard Enters Tier Escalation incident is Escalafed OUR 75 MINUTE Goat identified Goal 7 HOUS Closed Enty Standard Enfers Closed Identificado Um ticket rec m criado no service desk Padr o iniciado no est gio Identificado Um procedimento de entrada de est gio Entradas padr o identificadas executa um subprocedimento que define a categoria e a subcategoria do ticket com base em palavras chave da linha de resumo do ticket Um segundo subprocedimento define a prioridade do ticket com base na gravidade e urg ncia do ticket Gravidade um campo padr o em t
30. clicar para baixar o arquivo XML gerado Todos os tickets devem ser membros do mesmo service desk Importar Importa tickets de um outro service desk como um arquivo XML 25 Service Desk Selec o e classificac o de colunas Clique em uma seta suspensa de cabe alho de coluna e em Colunas para selecionar quais zs siis pe ig A TE colunas ser o exibidas na tabela Clique no cone Classificar ascendente 24 ou Classificar Z ns x descendente At para classificar a tabela pelo cabe alho da coluna selecionada Filtragem H v rios m todos para filtragem das linhas exibidas na tabela Tickets na tabela Base de conhecimento ou na tabela Pesquisar tudo Todos os m todos de filtragem podem ser combinados a qualquer momento Clicar em Redefinir remove toda a filtragem Pesquisar Insira uma sequ ncia de pesquisa na caixa de edi o Pesquisar Apenas linhas que cont m a sequ ncia de pesquisa nos campos Resumo Descri o ou Notas s o exibidas Filtragem de coluna Clique na seta suspensa da coluna para inserir um valor de filtro para essa coluna Por exemplo insira NS para encontrar todos os tickets que come am com Ns Insira NS 2 para encontrar todas as linhas que come am com NS e terminam com 2 Voc pode filtrar por filtros de v rias colunas se desejar Nota Se filtrar por ID verifique se o prefixo corresponde ao service desk selecionado ou nenhum item ser encontrado Filtros nomeados Filtros nomeado
31. diferentes Nota O t pico Configura o p gina 27 fornece instru es sobre como criar um service desk de Incidente O service desk de Incidente incorpora os recursos de automa o descritos neste t pico Configura o de pol ticas Uma pol tica pode ser atribu da a um service desk no momento em que um ticket criado manual ou automaticamente com base em um e mail de entrada ou em alertas p gina 10 A pol tica selecionada pode ser baseada em regras configuradas para corresponder ao nome a organiza o ao tipo da organiza o ou ao grupo de m quinas de um ticket usando Defini es gt Processamento gt Pol ticas associadas p gina 40 A pol tica tamb m pode ser atribu da a um ticket a qualquer momento usando um procedimento O processamento autom tico de novos tickets baseado em quatro tabelas interligadas de informa es Vari veis de procedimento Pol ticas Vari veis de pol tica Pol ticas associadas Service Desk Vari veis Um nome de vari vel e o valor padr o devem ser definidos primeiro antes que possa ser usado como vari vel de pol tica Pol ticas Uma pol tica selecionada define dois tipos de informac es hora de cobertura e vari veis de pol tica O sistema inclui horas de cobertura ao calcular os hor rios de passagem para outro n vel e de meta Vari veis de pol tica As vari veis de pol tica representam um link importante na automatizac o do processamento de
32. do SD que usam o tipo de fun o Administradores do Service Desk Atribuir usu rios a conjuntos Atribua usu rios aos seguintes conjuntos de usu rios do service desk Padr o Voc atribui usu rios a conjuntos de usu rios usando Service Desk gt Defini es gt Acesso gt Conjuntos p gina 42 Service Desk gt SuporteN vell gt SuporteN vel2 gt GerenciadorSuporte 6 Configurar vari veis de procedimento Insira endere os de e mail conforme adequado nos campos de valores para as seguintes vari veis de procedimento usando Service Desk gt Vari veis de procedimento p gina 51 gt Email TierlSupport Esses endere os de e mail correspondem aos mesmos usu rios adicionados ao conjunto Tier1Support gt Email Tier2Support Esses endere os de e mail correspondem aos mesmos usu rios adicionados ao conjunto Tier2Support gt Email SupportManagement Esses endere os de e mail correspondem aos mesmos usu rios adicionados ao conjunto SupportManager gt Email KaseyaServer Insira um nico endere o de e mail De V rios destinat rios de e mail dever o ser separados por ponto e v rgula como por exemplo jsmithfacme com fgorham acme com twinters consultants com 7 Verificar e mails de sa da est ativado Verifique se e mails de sa da est o ativados usando Sistema gt E mail de sa da 8 Criar um leitor de e mail de entrada Crie um leitor de e mail usando Service Desk gt Con
33. edi o O modelo de edi o padr o usado para manter tickets baseados nesse service desk Pode ser substitu do pela fun o usando Defini es gt Acesso gt Fun es p gina 41 ou por Prefer ncias por fun o p gina 42 Service Desk Administrador do desk A pessoa respons vel pela manuten o do service desk Esse usu rio recebe mensagens para procedimentos que falham em ser executados adequadamente Defini o do Service Desk padr o Se marcado configura essa defini o do service desk como a padr o O e mail de entrada e os alarmes criam tickets usando a defini o do service desk padr o se nenhum outro m todo especificar a defini o do service desk a ser usada Requere tempo Se marcado requer que o tempo gasto trabalhando em um ticket seja inserido toda vez que o ticket for modificado no editor de tickets Exibir informa es da m quina Se marcado exibe informa es da m quina no editor de tickets Requer informa es da m quina Se marcado requer que uma ID de m quina seja inserida no editor de tickets Exibir informa es da organiza o Se marcado exibe o nome da organiza o no editor de tickets Requer informa es da organiza o Se marcado requer que a organiza o seja inserida no editor de tickets Rel gio de salvamento autom tico Se marcado salva automaticamente o tempo gasto na edi o de um ticket Substitui a caixa de sele o Requer tempo e oculta o campo H
34. ferramentas para adicionar formata o especial ao texto Arial YB z uls 114 Y E Qli dix mig xxm gt Hiperlink do texto selecionado Pode ser necess rio redefinir os links copiados e colados de outra origem gt E Copiar o texto selecionado do Microsoft Word e col lo no painel de texto gt E Inserir uma tabela gt Inserir uma linha horizontal como percentual da largura ou definir uma largura fixa em pixels gt 33 Texto recuado gt Texto com recuo para a esquerda gt x Definir texto com subscrito gt x Definir texto com sobrescrito gt s Remover formata o do texto selecionado gt l Inserir caracteres e s mbolos especiais Nota N o poss vel adicionar um anexo a um modelo de mensagem 48 Service Desk Configura es de e mail de entrada Service Desk gt Configurar gt Configura es do e mail de entrada Solicita es de tickets s o criadas quando o Service Desk recebe uma solicita o para criar um ticket Solicita es de tickets s o baseadas em um e mail de entrada ou evento do sistema como condi es de alarme Configura es de e mail de entrada p gina 49 e procedimentos vinculados do service desk determinam como as solicita es de tickets s o processadas em tickets quais service desks s o usados para criar os tickets e se as solicita es de tickets s o canceladas Solicita es de tickets do e mail de entrada A p gina C
35. gina 51 gt A mesma vari vel global pode ser aplicada a qualquer procedimento executado por qualquer service desk gt O comando Verificar uma vari vel p gina 63 testa o valor de uma vari vel em um procedimento gt O valor de uma vari vel global pode ser alterado em um procedimento usando o comando Obter uma vari vel p gina 68 mas esse valor persiste apenas pela dura o do procedimento gt Em um procedimento uma vari vel global referenciada em texto colocando seu nome entre chaves com e Exemplo varname gt As vari veis globais s o definidas por nome e tipo de conjunto Por exemplo uma vari vel global poderia ser vacada varname e usar o tipo Todas O tipo de conjunto Todas significa que a vari vel global pode ser usada em qualquer procedimento Se uma vari vel for definida usando um tipo de conjunto para um procedimento espec fico poder ser usada apenas em procedimentos que correspondam a esse tipo de conjunto Por exemplo uma vari vel definida usando o tipo de conjunto Meta pode ser usada apenas em procedimentos Metas de ticket 56 Service Desk gt Uma vari vel global de qualquer tipo de conjunto pode ser associada a uma pol tica Pol ticas p gina 52 ignora o tipo de conjunto atribu do vari vel global Vari veis espec ficas de procedimentos Em um procedimento voc pode criar uma vari vel espec fica de procedimento usando o comando Obter uma vari vel p gina 68
36. novos tickets usando pol ticas A cada pol tica pode ser atribu da uma ou mais vari veis com um valor padr o Depois de uma pol tica ter sido selecionada e aplicada a um ticket rec m criado os valores de qualquer uma das vari veis de pol tica podem ser interpretados por um procedimento Pol ticas associadas A atribuic o de uma pol tica a um ticket baseada na tabela Pol ticas associadas definida em uma definic o do service desk Um nico registro na tabela Pol ticas associadas representa uma associac o de uma pol tica e qualquer uma dos seguintes tipos de informa es uma organiza o um tipo de organiza o ou um grupo de m quinas nessa ordem de preced ncia V rias associa es de pol ticas podem ser definidas nessa tabela Conforme um ticket criado com base em uma defini o do service desk especificado um ou mais desses tr s tipos de informa es pode ser inserido antes que o ticket seja salvo pela primeira vez Com base nos tr s tipos de informa es inseridas uma regra de pol tica correspondente selecionada na tabela Pol ticas associadas e aplicada ao ticket Uma pol tica padr o selecionada se nenhum dos tr s tipos de informa es for inserido com o novo ticket Esse padr o definido usando a guia Defini es gt Propriedades gt Geral gt Padr es do campo Padr o p gina 37 Se n o houver pol tica padr o para uma defini o o sistema assume uma programa o de cobertura de 7x24
37. o resto do VSA Service Desk Uso do Live Connect com o Service Desk Como usu rio do VSA 1 2 Clique no cone de entrada do agente ao lado de uma ID de m quina para exibir a p gina do Live Connect Clique na fun o Tickets para exibir a guia Service Desk e a guia Base de conhecimento Voc deve ver todos os tickets e artigos da BC criados no VSA associados a essa ID de m quina Crie um ou mais tickets no Live Connect Voc n o pode criar artigos da BC como usu rio de m quina do Live Connect Como usu rio do VSA no m dulo Service Desk voc dever ver os tickets criados como usu rio do Live Connect para essa ID de m quina supondo que seu escopo atual inclua essa ID de m quina e esse service desk Como usu rio de m quina 1 2 3 4 Clique no cone do agente na bandeja do sistema da m quina gerenciada para exibir a p gina do Live Connect Nota Quando um usu rio de m quina usa o Live Connect chamado de p gina de Acesso de portal Clique na fun o Tickets para exibir a guia Service Desk e a guia Base de conhecimento Voc deve ver todos os tickets e artigos da BC criados no VSA associados a essa ID de m quina Crie um ou mais tickets no Live Connect Voc n o pode criar artigos da BC como usu rio de m quina do Live Connect Como usu rio do VSA no m dulo Service Desk voc dever ver os tickets criados como usu rio do Live Connect para essa ID de m
38. padr o se aplicam exibida na parte superior de um ticket do service desk Se mesmo a fun o de m quina Padr o n o fornecer acesso a um ticket uma mensagem de erro informar ao usu rio que sua fun o n o permite acesso ao ticket Visibilidade de tickets do Service Desk por um membro da equipe Se um nome de usu rio do VSA estiver associado a um registro de membro da equipe de uma empresa ent o esse usu rio do VSA tem visibilidade dos tickets associados com o registro daquele membro da equipe mesmo que o escopo do usu rio do VSA n o permita Qualquer ticket criado por aquele usu rio automaticamente associado com o seu registro de membro da equipe e organiza o Este m todo suporta principalmente usu rios de m quina que utilizam o Acesso ao portal para criar e gerenciar seus pr prios tickets Os usu rios de m quina esperam ter acesso a todos os tickets que eles criam e a qualquer ticket criado em seu nome mas podem n o ter privil gios de escopos definidos para si Se um escopo existir para um usu rio do VSA associado a um membro da equipe marcar a caixa de sele o chamada Visualizar todos os tickets no registro de membro da equipe fornece a visibilidade daqueles tickets adicionais por escopo Exemplo Dale o principal contato do cliente para a empresa XYZ Um escopo lhe foi fornecido o qual permite visualizar todos os tickets relacionados a sua empresa mesmo os tickets que n o foram criados por ele portanto
39. riii roii a a aa ea eaaa a snnt en tenens sinn 86 Getincidentlist Request ee pee Len eh o ee es rte teas 92 GetincidentList Besporise 22 2 eia eere ee Dr ree e ead 93 Getlncident Request i ee pa e eL Ten ae co ees teal 93 Getlneident Response ass wane nea ee E eee e ite Dro ret e eed 93 Addlnoident Request in oe e Leere dida 95 Addlncident RESPONSE iiem Re e at bn POD e DER 95 Updatelncident Request eiee iE A EAEEREN TAA AEEA EE E ENAR a a 95 Updatelncident Response ovarennet ae rra 96 Index 97 Cap tulo 1 Service Desk Neste cap tulo Vis o geral do Service Desk Opera es Service Desk Configurar Defini o dos procedimentos Relat rios do Service Desk Servi o da Web API do KSD Service Desk Vis o geral do Service Desk Bem vindo ao Service Desk O m dulo Service Desk gerencia a resposta de uma organiza o solicita es de servi o Antes de come ar a implementa o do Service Desk recomendamos que voc revise todos os t picos de vis o geral listados nesta se o para se orientar com rela o estrutura e ao design do Service Desk Iniciar p gina 4 Planejamento do Service Desk p gina 5 Como os est gios funcionam p gina 6 Processamento automatizado no Service Desk p gina 8 Automatiza o do processamento usando pol ticas p gina 8 Automatiza o de processamento usando e mails de entrada p gina 10 Seguran a do usu ri
40. seguir se aplicam a todos os leitores de e mail definidos na guia Leitores Editar Clique para editar o seguinte gt Intervalo de pesquisa Especifique com que frequ ncia todos os leitores de e mail se conectam a contas de e mail A frequ ncia de conex o padr o de 2 minutos gt Procedimento de mapeamento de alarme O procedimento Mapeamento de solicita o de ticket a ser executado quando um ticket criado a partir de um evento do sistema como uma condi o de alarme Um procedimento Mapeamento de solicita o de ticket define os atributos de uma solicita o de ticket pouco antes de o ticket ser criado incluindo a defini o do service desk usada para criar o ticket gt Procedimento de De Dup de alarme O procedimento De Dup de solicita o de tickets a ser executado quando um ticket criado a partir de um evento do sistema como uma condi o de alarme Um procedimento De Dup de solicita o de tickets compara uma solicita o de ticket com tickets existentes para determinar se a solicita o de ticket est duplicada Se uma solicita o de ticket uma duplicata de um ticket existente a solicita o de ticket ser cancelada gt Service desk padr o de alarme A defini o do service desk a ser usada para criar tickets a partir de alarmes Pode ser substitu do pelo procedimento de mapeamento de alarme Conectar agora Pesquisa todos os leitores de e mails imediatamente Ativar Ativa a pesquis
41. tickets ao mesmo tempo Por exemplo voc pode definir um grupo de tickets como Fechado Todos os tickets devem ser membros do mesmo service desk Mesclar Mescla v rios tickets em um nico ticket Tickets podem ser membros de diferentes desks de servi os Copiar Copia um item selecionado para um service desk ou base de conhecimento de destino As op es incluem vincular itens de origem e de destino alterar valores dos campos e incluir notas ou converter notas em uma descri o consolidada no desk de destino Link Vincula dois ou mais itens selecionados Os itens vinculados s o exibidos na guia Tickets relacionados de um ticket ou de artigos da BC Desbloquear Desbloqueia os itens selecionados Um item bloqueado toda vez que voc o edita evitando que outros usu rios o editem ao mesmo tempo Se um usu rio tiver deixado um item aberto e voc precisar mant lo voc poder desbloquear o item para obter acesso a ele Fazer isso impede que o usu rio que originalmente abriu o item salve suas altera es Exportar Em Pesquisar tudo use a coluna Service Desk para filtrar a exibi o de itens para um nico desk e clique no bot o Exportar Exporta tickets selecionados incluindo anexos para um arquivo XML Se mais de cinco tickets forem selecionados para exporta o a exporta o ser executada em segundo plano e uma mensagem ser gerada na Caixa de entrada A mensagem da caixa de entrada cont m um link em que voc pode
42. 24 gt System Offline lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard Kaseya SystemOnline id 251814418923368 gt System Online lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard aseya Unidentified id 617313577253122 gt Unidentified lt SubCategory gt lt Category gt lt Category gt lt Item ref Standard Network id 414766231875111 gt Network lt Item gt lt SubCategory ref Standard Network Connectivity id 122145211361321 gt Connectivity lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard Network Design id 495611529142242 gt Design lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard Network Firewall id 812515316323522 gt Firewall lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard Network Other id 946227769167531 gt 0ther lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard Network Performance id 941891772111717 gt Performance lt SubCategory gt lt Category gt lt Category gt lt Item ref Standard Printer id 155243642251342 gt Printer lt Item gt lt SubCategory ref Standard Printer Other id 341431321188813 gt 0ther lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard Printer PrinterProblem id 851831547314111 gt Printer Problem lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard Printer PrinterSetup id 619395216749723 gt Printer Setup lt SubCategory gt SubCategory ref Standard Printer Toner id 161984536861723 gt Toner lt SubCategory gt lt Category gt lt Catego
43. 7 Voc pode alterar seu conte do e suas altera es ser o preservadas Mas se voc renomear ou excluir esses modelos de mensagens predefinidos eles ser o recriados durante o pr ximo ciclo de manuten o do VSA Vari veis de procedimento Modelos de mensagens podem resolver vari veis de procedimentos no assunto ou corpo de uma mensagem se a vari vel de procedimento estiver entre chaves usando a nota o e A vari vel deve ser anteriormente definida como uma vari vel global usando Service Desk gt Vari veis de procedimento p gina 51 ou ser definida dentro de uma etapa Obter uma vari vel p gina 60 antes da etapa Enviar e mail ou Enviar mensagem Nota Consulte Como trabalhar com vari veis p gina 56 para obter uma vis o geral de vari veis em procedimentos do service desk Vari veis de objetos 46 Modelos de mensagens podem resolver vari veis de objetos no assunto ou corpo de uma mensagem se a vari vel de objeto estiver entre chaves usando a nota o and Elas tamb m podem ser inclu das em etapas Adicionar notas p gina 60 em procedimentos do service desk ou em Modelos de notas p gina 45 As vari veis de objetos incluem SA11Notes Exibe todo o hist rico de todas as notas ocultas e n o ocultas SAllPublicNotes Exibe todo o hist rico de notas n o ocultas SArchiveFlag SAssignee S SAssigneeEmailAddress SCategoryS SChanges Exibe um
44. 7 12 ServiceDeskDefinition xsd gt lt Note id 213494962391116 gt lt Timestamp gt 2010 02 05T22 59 25 127 08 00 lt Timestamp gt lt Text gt Auto Generated Note amp lt br amp gt Ticket Changed amp lt br amp gt currentStageGoalDateTime cleared amp lt br amp gt lt Text gt lt Hidden gt true lt Hidden gt lt Note gt lt Note id 356934215185622 gt lt User gt garyw lt User gt lt Timestamp gt 2010 02 05T17 07 21 55 08 00 lt Timestamp gt lt Text gt Auto Generated Note amp lt br amp gt Ticket Added amp lt br amp gt Text lt Hidden gt true lt Hidden gt lt Note gt lt Notes gt lt IncidentResponse gt lt Method gt GetIncident lt Method gt lt TransactionID gt 200 lt TransactionID gt lt ErrorMessage gt lt ErrorLocation gt lt GetIncidentResult gt lt GetIncidentResponse gt Service Desk Addincident Request lt AddIncident xmlns vsaServiceDeskWS gt lt req gt lt AddSDIncident gt lt ServiceDeskName xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt Standard lt ServiceDeskName gt Summary xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd Test Ticket From Web Service lt Summary gt Description xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt This ticket was created with the web service lt Description gt lt Status xmins http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd
45. A data hora em que o ticket foi editado pela ltima vez A data hora em que o ticket foi fechado Identificador exclusivo da organiza o associada ao ticket O nome da organiza o associada ao ticket 79 Service Desk AGLU Organiza o sequ ncia AGLU NomeEquipeOrganiza o sequ ncia AGLU EquipeOrganiza o sequ ncia AGLU E mailEquipeOrganoiza sequ ncia o AGLU M quina sequ ncia AGLU GuidM quina decimal AGLU GrupoM quina sequ ncia AGLU GuidGrupoM quinas decimal AGLU Remetente sequ ncia AGLU E MailRemetente sequ ncia AGLU TelefoneRemetente sequ ncia AGLU TipoRemetente sequ ncia GL N oLido boleano Incidente 80 A ID da organiza o associada ao ticket O nome do membro da equipe da organiza o associado ao ticket A ID exclusiva membro da equipe da organiza o associado ao ticket O e mail do membro da equipe da organiza o associado ao ticket A m quina associada ao ticket O GUID da m quina associada ao ticket O grupo de m quinas da m quina associada ao ticket O GUID do grupo de m quinas associado ao ticket O nome do remetente que enviou o ticket O e mail do remetente do ticket O telefone do remetente do ticket Tipo de pessoa que envia o ticket e DESCONHECIDO e PARTICIPANTE Um participante um usu rio do VSA e USU RIO Algu m n o conhecido do VSA Se verdadeiro o ticket n o foi visualizado pelo usu rio atualmente conectado O Incidente derivad
46. Category gt lt SubCategory ref Standard Kaseya ApplicationChanges 9621482151882 gt Disk lt SubCategory gt 87 Service Desk 88 lt SubCategory ref Standard Kaseya Eventlog id 814714713317798 gt Eventlog lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard aseya GetFile id 322618792314914 Get File lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard aseya Hardware id 176166136238942 gt Hardware lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard Kaseya Lanwatch id 214791394922624 gt Lanwatch lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard Kaseya Logon Admin id 943315515116292 gt Logon Admin lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard aseya Logon User id 636613429245187 gt Logon_User lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard aseya NewAgent id 557214511134217 gt New Agent lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard Kaseya Other id 631281678197153 gt 0ther lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard Kaseya PatchManagement id 462824113621914 gt Patch Management lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard Kaseya Procedure id 274262311559714 gt Procedure lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard aseya RCDisabled id 641624812335116 gt RC Disabled lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard aseya Script id 471482131991414 gt Script lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard Kaseya SystemOffline id 1134111822223
47. Org boleano InfoOrgNecessaria boleano ExibirCl boleano ClNecessario boleano TodosAdmins boleano Rel gioln cioAutom tico boleano Rel gioSalvamentoAutom boleano tico Notalnserc oAutom tica boleano Notalnserc oAutom ticaO boleano culta NotaStatusNecess ria boleano PrefixoSD sequ ncia StatusPadr o decimal Est gioPadr o decimal PrioridadePadr o decimal GravidadePadr o decimal Resoluc oPadr o decimal CategoriaPadr o decimal SubcategoriaPadr o decimal Um identificador exclusivo O nome da defini o do service desk Uma breve descric o da definic o do service desk Se verdadeiro inserir as horas trabalhadas necess rio Se verdadeiro o campo de pesquisa da m quina ser exibido Se verdadeiro a associac o de pesquisa da m quina ser necess ria Se verdadeiro o campo de pesquisa da organizac o ser exibido Se verdadeiro a associac o de pesquisa da organizac o ser necess ria obsoleto obsoleto obsoleto Se verdadeiro um rel gio ser automaticamente iniciado quando o usu rio come ar a editar o ticket Se verdadeiro quando o ticket salvo a diferen a entre entre a hora atual e a hora de in cio inserida como Horas trabalhadas Se verdadeiro as notas ser o automaticamente adicionadas a cada ticket para as altera es feitas no ticket Se verdadeiro as notas automaticamente geradas ser o ocultas obsoleto O c digo de prefixo adicionado ao in cio da ID d
48. PI do KSD aieiaiei iani aaraa eikai andaa diiidan da tn nasi th ne sn testen sais tns sante seen insi a anna aaa nnnns 75 Ativa o do servi o da Web API do KSD sssssssssssssseseseeeee eene nnne enses nnne 75 Tipos de dados do servi o da Web API do KSD rear aaa 75 MA ctun rb t Ae csset EccL cbr e ier ecd 76 CampobPersoralizado 3 uote te eae a Rege amet ees 76 Nota TET DUREE E bo 76 TATI O BRR READER ERR RED RREO A PRA RN utet ict Net Ltd teilte ys 76 Relacionadolncidente eeren aa EEE EE EE EA EERE A E EEE 76 ENS A enn 77 Resumo do incidente uiaiia aeiaai NA ENE A 79 e a E E E td E E E E apa bagas 80 Servi o da Web API do KSD Opera es rear aerea arena aaa nana 81 Adicionarlncidente RARA RIR AR ERR EEN RR E MR lide divided RR NR RR RR 81 AdicionarServDeskParaEscopo ii c cnn carne 82 Obter Incidentes iii EE 82 ObterListalncidentes uivia ai i riii siias 82 ObterServiceDoesk 4 Lio Let Le eo d Led IE dE Rude Le Edad Ld dade e 84 ObterServiceDeskS 5 5 1 dd cat Atado 84 PrImitiVos iiio tix ertet d exe de He e d d ce eI idea Ld eget e pets 84 Atualizarlncidente 1 12 tage dd Fee Up a d eu e aa 85 Mensag ns de amiostra ed dd id a ve rt re ea 85 GetServiceDesks Request edet E eee e ee EA c pe et tee 85 GetServiceDesks Response ita eaaa a nnne en tenens snnt senten 85 GetServiceDesk Redquest 55 e pee Een ee ene e o e es tte nthe 85 GetServiceDesk Response
49. Sd Kaseya Our Automation Your Liberation Kaseya 2 Kaseya Service Desk Guia do usu rio About Kaseya Kaseya is a global provider of IT automation software for IT Solution Providers and Public and Private Sector IT organizations Kaseya s IT Automation Framework allows IT Professionals to proactively monitor manage and maintain distributed IT infrastructure remotely easily and efficiently with one integrated Web based platform Kaseya s technology is licensed on over three million machines worldwide Copyright O 2000 2009 Kaseya International Limited All Rights Reserved Contents Service Desk 3 Vis o geral do Service Desk ooooooncocinncconococococcnonncoconccnnrnnnn non n nan c cnn 4 lusti E 4 Planejamento do Service Desk ssssssssssssssssssesesee entente enne ntn entente snnt nnns 5 Como os est gios funcionam ssssssssssssseseseseeeee nennen entente rris sn nnns innen een snnt innen en 6 Processamento automatizado no Service Desk sse 8 Processamento automatizado usando pol ticas sse 8 Processamento automatizado de e mails de entrada e alerias 10 Seguran a do usu rio do Service Desk sss eene 10 Visibilidade de tickets do Service Desk por um membro da equipe 13 Compartilhamento de objetos de propriedade do usu rio no Service Desk 13 Integra
50. a o do texto selecionado gt t Inserir caracteres e s mbolos especiais Service Desk Guia Notas Adicionar nota Horas trabalhadas Insira o n mero de horas que trabalhou nesse ticket Normalmente quando voc insere as horas trabalhadas tamb m insere uma nota descrevendo o trabalho que realizou Esse campo oculto se a caixa de sele o Service Desk gt Defini es gt Geral p gina 36 gt Rel gio de salvamento autom tico estiver marcada Modelo de nota Anexe um modelo de nota ao painel de notas Modelos de notas s o blocos de texto predefinidos Eles s o mantidos utilizando Service Desk gt Modelos de notas Adicionar como oculto Se marcado n o notifique o remetente por e mail e oculte a nota de usu rios da m quina que visualizam o ticket usando o Live Connect Se desmarcado a nota adicionada p blica para todos os usu rios Suprimir notifica o Se marcada suprime notifica o de e mail e de mensagem internas e externas incluindo quaisquer outras altera es inclu das com essa nota Nota Insira o texto no painel de notas Use os bot es da barra de ferramentas de edi o descritos para o campo Descri o para adicionar formata o especial ao texto Resolu o Resolu o Selecione um valor que classifique como uma solicita o de servi o foi resolvida Descri o Insira uma descri o de como a solicita o de servi o foi resolvida Use os bot es da barra de
51. a e feriados Configura o adicional necess ria para usar esse service desk Nota A ativa o a nica op o dispon vel para instala es Uso Tipo 0 p gina 4 de Service Desks Pr requisitos Voc pode ou n o ter os seguintes dados j definidos no VSA Caso contr rio voc ter ter que cri los Criar uma equipe de revis o Identifique ou se necess rio crie um pequeno grupo de usu rios para agir como sua equipe de revis o inicial para o service desk de amostra de Incidente Ser necess rio especificar esses nomes em certas etapas a seguir Depois de ter conclu do a configura o voc pode repetir as etapas espec ficas do usu rio para adicionar mais usu rios equipe de revis o Criar organiza es Identifique ou se necess rio crie um pequeno conjunto de organiza es e m quinas de agentes dentro dessas organiza es Ser necess rio pelo menos tr s 29 Service Desk organiza es uma para cada um dos tr s tipos diferentes de organiza es descritos a seguir Isso necess rio para demonstrar como associar um ticket a uma organiza o e a um tipo de organiza o ou a uma m quina de agente As organiza es s o mantidas usando Sistema gt Gerenciar Criar contatos Identifique ou se necess rio crie pelo menos um departamento em uma organiza o e pelo menos um membro de equipe nesse departamento Isso necess rio para demonstrar como associar um ticket ao memb
52. a estrutura de cada service desk e base de conhecimento e determine como tickets e artigos da BC s o agendados para processamento autom tico Configurar Service Desk gt Configura o A p gina Configura o fornece os seguintes service desks de amostra para ajud lo a iniciar o uso do Service Desk o mais rapidamente poss vel Cada service desk de amostra configurado para oferecer suporte a um de v rios processos comerciais exigidos pelas organiza es de TI Demo p gina 27 Padr o p gina 28 Incidentes p gina 29 Problemas p gina 31 Solicita es de altera o p gina 32 Base de conhecimento p gina 33 Voc pode modificar qualquer um desses service desks de amostra e coloc los em produ o ou instal los apenas para saber como criar seus pr prios service desks do zero Depois de instalados nenhuma das altera es que voc fizer ser o substitu das por atualiza es ou hotfixes posteriores A p gina Configura o tamb m fornece uma op o adicional Ativa o da integra o do Service Desk p gina 33 Nota A ativa o a nica op o dispon vel para instala es Uso Tipo 0 p gina 4 de Service Desks Service desk de demonstra o de configura o O service desk Demo um desk de suporte de ticket b sico com tickets de amostra Esse service desk n o requer nenhuma outra configura o para ser iniciado Se voc precisar iniciar o mais rapidamente poss vel se
53. a por todos os leitores de e mail Tamb m permite a integra o com o alarme se o Service Desk estiver ativado p gina 33 49 Service Desk Desativar Desativa a pesquisa de todos os leitores de e mail Nota Se um ou mais leitores de e mail estiver com falha para se conectar clique em Desativar e em seguida clique em Ativar para reinicializar a pesquisa Guia Leitores Clique em Novo para exibir a janela Adicionar conta de e mail ou clique em um leitor de e mail existente e em seguida clique em Editar para exibir a janela Alterar conta de e mail Insira os seguintes atributos Registro ID O nome do leitor de e mail Nome do host O nome do host de um servidor de e mail POP3 POP3 o nico protocolo de e mail suportado Por exemplo pop seu e mail com O servidor de e mail pode exigir um nome de host no campo Nome do host em vez de um endere o IP se Usar SSL tamb m estiver marcado N mero da porta O n mero da porta usada pelo servi o POP3 Normalmente 110 ou 995 ID de logon O nome da conta de e mail N o inclua o sufixo Por exemplo se o endere o de e mail completo for acmefseu_e mail com insira acme nesse campo Senha A senha da conta de e mail Endere o do e mail de resposta Especifica o endere o De para e mails de sa da O endere o De de um e mail de sa da especificado usando a seguinte ordem de preced ncia 1 Se houver um endere o De na etapa Enviar e mail de
54. a remover conte do irrelevante copiado das notas Ticket de link Se marcado cria links relacionados no ticket de origem e no artigo da Base de conhecimento que voc est criando No artigo da Base de conhecimento isso identifica o ticket de origem No ticket a refer ncia para a Base de conhecimento exibida Pesquisar tudo Service Desk gt Opera es gt Pesquisar tudo A tabela Pesquisar tudo composta de todos os tickets e todos os artigos da BC aos quais voc tem acesso para visualizar Voc pode usar essa tabela especializada para procurar qualquer texto ou valor de campo que esse texto ou valor seja usado em um ticket ou em um artigo da BC Voc tamb m pode usar a tabela Pesquisar tudo para vincular qualquer combina o de tickets ou artigos da BC Tabela Pesquisar tudo Todos os tickets e artigos da BC que voc tem autoriza o para ver s o exibidos como uma lista de linhas em uma tabela As a es a seguir s o fornecidas para gerenciar itens da tabela Pesquisar tudo Em muitos casos necess rio selecionar uma ou mais linhas antes de clicar em um desses bot es de a o Novo Cria um novo ticket Visualizar Exibe um item sem permitir nenhuma altera o de edi o Voc pode selecionar v rios itens e p ginas de um ticket para o pr ximo no modo Visualizar Editar Edita um ticket ou artigo da BC selecionado Excluir Exclui tickets selecionados Atualiza es de grupos Atualiza v rios
55. a selecionar uma cor Por exemplo pode ser necess rio codificar por cor os tickets intermedi rios como amarelo Para tickets mais recentes que esse n mero de dias Insira o n mero de dias depois da refer ncia de faixa de datas selecionada para codificar os tickets por cores Use o seletor de cores para selecionar uma cor Por exemplo pode ser necess rio codificar os tickets recentes como verde Modelos de notas Service Desk gt Configurar gt Modelos de notas A p gina Modelos de notas define blocos de texto est tico que podem ser anexados a uma nota ao editar um ticket Depois de criar o modelo de nota voc pode selecion lo na lista suspensa Modelo de nota do editor de tickets na se o Adicionar nota da guia Notas Nota Consulte Modelos de mensagens p gina 46 para obter uma lista de propriedades do ticket que podem ser adicionadas ao texto de uma nota Adi o Edi o de um modelo de nota Clique em Novo para exibir a janela Adicionar modelo de nota ou clique em uma linha no painel do meio em seguida clique em Editar para exibir a janela Editar modelo de nota Insira os seguintes atributos Nome O nome do modelo de nota Prompt Uma breve descri o do modelo de nota Esse texto exibido na lista suspensa de modelos de notas quando voc est editando uma nota Resposta Insira o bloco de texto est tico que ser inserido em uma nota quando voc selecionar esse modelo de nota em um ticket Use este
56. abalho dos tickets s o definidos usando est gios Quais propriedades dos tickets s o necess rias Quais valores s o permitidos para cada propriedade Quais s o os valores padr o Quais permiss es de acesso de propriedades do ticket devem ser atribu das por fun o e por usu rio Quais prefer ncias de visualiza o de lista de tickets deve ser definida Quais colunas devem ser exibidas A formata o condicional permite definir o sombreamento da cor e o realce com base na cria o modifica o ou data de vencimento do ticket Quais filtros predefinidos devem ser definidos Quais s o suas metas de servi o tempo de resposta tempo para resolu o etc Voc fornecer mais de um n vel de servi o Quais s o as origens dos tickets cria o manual e mail de entrada monitoramento etc Service Desk Quais s o seus endere os para e mail de entrada Quais s o seus crit rios para detectar alertas de monitoramento duplicados Qual automa o deve ser ben fica para diferentes eventos e condi es ticket criado ticket alterado entrada sa da do est gio passagem para outro n vel com base no tempo transcorrido no est gio atual e idade do ticket Qual n vel de comunica o de usu rio final desejado Quais modelos seriam teis para notifica es por e mail e inser o de notas no hist rico do registro do ticket Quais s o os requisitos da base de conhecimento Qual gera o de rela
57. ade de tickets O acesso adicional edi o de tickets determinado pelas permiss es de campo Escopos fun es de usu rio e desks da base de conhecimento Os usu rios do VSA que usam uma fun o vinculada ao tipo de fun o Administradores do service desk podem ver e trabalhar com qualquer desk e qualquer artigo da base de conhecimento no m dulo Service Desk Os desks da base de conhecimento n o precisam ser adicionados a fun es de usu rio ou escopos para que os artigos da base de conhecimento sejam vis veis para todos os usu rios do VSA que usam fun es vinculadas ao tipo de fun o T cnicos do Service Desk Se estiver usando o desk Base de conhecimento pr configurado quaisquer artigos da BC definidos com o est gio Publicado ser o vis veis e visualiz veis para todos os usu rios do service desk e usu rios da m quina no Live Connect independentemente da fun o ou escopo do usu rio O mesmo verdadeiro para qualquer desk da base de conhecimento criado do zero desde que o artigo da BC esteja definido com o est gio Terminado qualquer que seja o nome desse est gio Final Se desejar que administradores n o do service desk consigam criar um novo artigo da Base de conhecimento mas n o desejar que esses mesmos usu rios tenham acesso completo de administrador do service desk selecione ou crie uma fun o de usu rio associada ao tipo de fun o T cnicos do Service Desk Em seguida associe a base de conhecim
58. administrador do Service Desk que cria edita e gerencia artigos da BC O usu rio Admin da BC tem acesso a todas as fun es do Service Desk Essa fun o de usu rio membro do tipo de fun o Administradores do Service Desk e T cnicos do Service Desk Usu rios Um usu rio do VSA tem acesso ao m dulo e a fun es do Service Desk apenas atribuindo esse usu rio do VSA a uma fun o de usu rio usando o tipo de fun o Administradores do Service Desk OU T cnicos do Service Desk Escopos Escopos e Service Desks Os usu rios do VSA que usam uma fun o vinculada ao tipo de fun o Administradores do service desk podem ver e trabalhar com qualquer service desk e qualquer ticket no m dulo Service Desk Usu rios do VSA que usam fun es vinculadas a qualquer outro tipo de fun o n o podem ver uma defini o do service desk a menos que a defini o do service desk seja adicionada ao escopo que 11 Service Desk eles est o usando Nota Consulte Visibilidade de tickets do Service Desk por um membro da equipe p gina 13 para obter um m todo alternativo de tornar os tickets vis veis para os membros da equipe A atribuic o de uma definig o do service desk a um escopo usando Sistema gt Escopos fornece Visibilidade e sele o do service desk em listas suspensas em Service Desk Visibilidade e sele o de tickets do service desk em tabelas de tickets O acesso do escopo fornece apenas visibilid
59. ado M todo sequ ncia A operagao que solicitou essa resposta IDTransac o decimal A ID nica de mensagem para essa mensagem MensagemErro sequ ncia Se estiver em branco nenhum erro foi retornado Localiza oErro sequ ncia Se estiver em branco nenhum erro foi retornado ObterListalncidentes Recupere uma lista de incidentes que corresponde aos crit rios de solicita o A solicita o Solicita olncidente O incidente a ser recuperado Tem os seguintes campos e NomeServiceDesk O nome do service desk a ser consultado 82 IdSess o A resposta a seguinte Listalncidentes ldSess o Decimal Decimal Service Desk Status Um ou mais valores de status a serem correspondidos Se nenhum valor de status for fornecido OS tickets ser o recuperados independentemente do status Prioridade Um ou mais valores de prioridade a serem correspondidos Se nenhum valor de prioridade for fornecido os tickets ser o recuperados independentemente da prioridade Est gio Um ou mais valores de est gio a serem correspondidos Se nenhum valor de est gio for fornecido OS tickets ser o recuperados independentemente do est gio Resumo uma sequ ncia ou express o para pesquisar o resumo dos tickets Organiza o O nome ou nome parcial das organiza es a serem correspondidas Se n o for fornecido os tickets ser o recuperados para todas as organiza es dentro do escopo EquipeOrganizac o
60. ageType Middle gt lt Item ref Standard Tierl id 546812745461511 description Tier 1 Support gt Tierl lt Item gt lt Initialization gt Standard Enters Tierl lt Initialization gt lt Escalation time 3 unit HOUR gt Incident is Escalated lt Escalation gt lt Goal time 2 unit HOUR gt Tierl Goal lt Goal gt lt NextStage ref Standard Closed id 213813735111171 description Auto Generated gt Closed lt NextStage gt lt NextStage ref Standard Tier2 id 318527191192719 description Tier 2 Specialist Support gt Tier2 lt NextStage gt lt Stage gt lt Stage stageType Middle gt lt Item ref Standard Tier2 id 318527191192719 description Tier 2 Specialist Support gt Tier2 lt Item gt lt Initialization gt Standard Enters Tier2 lt Initialization gt lt Escalation time 3 unit HOUR gt Incident is Escalated lt Escalation gt lt Goal time 4 unit HOUR gt Tier2 Goal lt Goal gt lt NextStage ref Standard Closed id 213813735111171 description Auto Generated gt Closed lt NextStage gt lt Stage gt lt Stages gt lt Participants xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt lt Participant ref garyw id 67511883639135112891416313 isPool false gt garyw lt Participant gt lt Participant ref jschenck id 72381729521421633172123416 isPool false gt jschenck lt Participant gt lt Participant ref NickT id 96171921315349923924634249 isPool false gt NickT lt P
61. amento de solicita o de ticket usa a l gica IF ELSE para interpretar o dom nio ou dom nio nome de usu rio do remetente do e mail e determinar como um ticket rec m criado deve ser processado Isso inclui a sele o da defini o adequada do service desk a cria o de e mails e mensagens de sa da a adi o de notas e a execu o de procedimentos adicionais conforme adequado Cria o de novos tickets automaticamente a partir de alertas Quase todos os alertas do VSA incluem a op o de criar tickets automaticamente Al m disso h links em v rias fun es que permite criar um ticket manualmente Para processar esses links de cria o de ticket em tickets do Service Desk O m dulo Service Desk dever estar instalado O m dulo Service Desk dever estar ativado As configura es de e mail de entrada devem estar ativadas Nota Consulte Ativando a integra o do Service Desk p gina 33 para obter mais informa es Seguran a do usu rio do Service Desk 10 Nota Quando voc cria um service desk predefinido usando a p gina Service Desk gt Configura o p gina 27 muitos dos problemas de seguran a do usu rio descritos neste t pico s o configurados para voc Nota Consulte Sistema gt Seguran a do usu rio para obter uma introdu o aos conceitos de seguran a do usu rio do VSA mencionados neste t pico O acesso a defini es e tickets do Service Desk desks da base de conhecimento e art
62. ara criar os tickets e se as solicita es de tickets s o canceladas Testa verdadeiro se uma ou mais das seguintes condi es forem correspondidas e Corresponde ao nome do remetente e Corresponde ao endere o de e mail do remetente e Corresponde ao assunto da solicita o e Corresponde ao tipo da origem gt 0 Contador gt 1 Servi o 63 Service Desk 2 Processo 3 SNMP 4 Alerta 5 Verificac o do sistema 6 KES 7 Analisador de registros e Corresponde ao primeiro campo de refer ncia Refere se ID do evento e ID do valor de um alerta do log de eventos e Corresponde ao segundo campo de refer ncia Refere se ao tipo de log de alerta que uma verificac o do sistema ou um alerta do log de eventos Alertas do log de eventos s o classificados como alertas do tipo de log 6 personalizado gt 1 verifica o do servidor da Web gt 2 verifica o dns gt 4 verifica o de porta gt 5 ping gt 6 personalizar e Corresponder m quina e Corresponder ao grupo de m quinas VV VV ON v Limita a correspond ncia aos mais recentes N n meros de per odos com base na data de criac o do ticket Testar um campo personalizado do ticket Insira o nome do campo personalizado no formato custom field sem chaves ou par ntesis de qualquer tipo Insira um operador de comparac o de sequ ncia As mesmas opc es de comparac o de sequ ncia est o dispon veis para todos os coma
63. ara o service desk O leitor de e mail associado ao service desk O usu rio que o administrador do desk do service desk O administrador do desk notificado de certos erros dentro do service desk A pol tica padr o atribu da ao desk Retorna uma lista de elementos filhos de cada valor de status do service desk Retorna uma lista de elementos filhos de cada valor de prioridade do service desk Retorna uma lista de elementos filhos de cada valor de gravidade do service desk Retorna uma lista de elementos filhos de cada valor de resolu o do service desk Retorna uma lista de elementos filhos de cada valor de categoria do service desk Cada categoria pode incluir elementos de subcategoria filhos se eles existirem Retorna uma lista de elementos filhos de cada valor de est gio do service desk Cada est gio identificado por um atributo de tipo de est gio In cio Meio ou Fim Cada est gio tem os seguintes elementos filhos e tem O nome do est gio e Inicializa o O procedimento Entrada de est gio vinculado ao est gio e Passagem para outro n vel O procedimento Passagem para outro n vel vinculado ao est gio Tempo e unidades s o especificados como atributos e Meta A meta vinculada ao est gio O procedimento Meta vinculado ao est gio Tempo e unidades s o especificados como atributos e Pr ximoEst gio Um dos pr ximos est gios para o qual esse est gio pode transicionar A lista
64. ara se adequarem aos requisitos comerciais de cada fun o Voc associa fun es a defini es do service desk e define permiss es de campo usando Prefer ncias por fun o p gina 42 ou a guia Defini es gt Acesso gt Fun es p gina 41 Voc pode especificar um modelo de edi o diferente do modelo de edi o padr o para cada combina o de fun o e service desk O modelo de edi o padr o para todas as fun es que trabalham com um service desk especificado na guia Service desk gt Defini es gt Propriedades gt Informa es gerais p gina 36 Prefer ncias por usu rio Service Desk gt Configurar gt Prefer ncias por usu rio A p gina Prefer ncias por usu rio define prefer ncias espec ficas do usu rio que substituem Prefer ncias por fun o p gina 42 Cada usu rio tem acesso sua pr pria p gina Prefer ncias por usu rio As prefer ncias incluem Atraso de envio de e mail Codifica o dos tickets por cores na tabela de seletores de tickets Clique em Editar para exibir a janela Alterar prefer ncias do ticket por usu rio Guia Geral V rias Prefer ncias Atraso de envio de e mail mins A notifica o de e mail pendente de tickets selecionados pode ser interrompida usando Parar notifica o em Tickets p gina 15 Essa op o usada em conjunto com Atraso de envio de e mail em Prefer ncias por fun o p gina 42 e Prefer ncias por usu rio p gina 44 P
65. ari veis de procedimentos p gina 51 e Como trabalhar com vari veis p gina 56 para obter mais informa es sobre vari veis Service Desk Se a verificac o for verdadeira etapas IF ser o executadas Se a verificac o for falsa etapas ELSE ser o executadas Testar um valor de propriedade do recebimento Esse comando IF est dispon vel apenas em um procedimento Mapeamento de solicita o de ticket p gina 58 Selecione uma propriedade de ticket na lista suspensa no formato objectname sem chaves ou par ntesis de nenhum tipo Insira um operador de compara o de sequ ncia As mesmas op es de compara o de sequ ncia est o dispon veis para todos os comandos IF Consulte Compara es de sequ ncia p gina 66 e Compara es de data hora p gina 66 Em seguida insira um segundo valor para comparar com rela o ao primeiro valor Em vez de um valor voc tamb m pode inserir uma vari vel de objeto no formato objectname ou uma vari vel global ou vari vel de procedimento no formato var name Consulte Modelos de mensagem p gina 46 para obter uma lista de vari veis de objetos Consulte Vari veis de procedimentos p gina 51 e Como trabalhar com vari veis p gina 56 para obter mais informa es sobre vari veis Se o teste for verdadeiro etapas IF ser o executadas Se o teste for falso as etapas ELSE ser o executadas Tipo da origem Identificador da origem e propriedades ValorOrigem As prop
66. ari vel Define uma nova vari vel de procedimento a atribui um valor a ela Especifica o nome da vari vel sem chaves Exemplo var name Voc pode referir se a essa vari vel em campos de texto em quaisquer etapas posteriores adicionando e em torno do nome da vari vel Exemplo var name Consulte Vari veis de procedimentos p gina 51 e Como trabalhar com vari veis p gina 56 para obter mais informa es sobre vari veis e Valor constante Insira um valor para a vari vel Ir por meio de link para outro ticket Vincula o ticket sendo processado a uma ID de ticket especificada ou ID do artigo da base de conhecimento Pausar meta do est gio Pausa o tempo de contagem transcorrido em rela o meta p gina 59 do est gio atual Procedimentos de meta s o vinculados a est gios usando a guia Service Desk gt Defini es gt Processamento gt Est gio gt Procedimentos p gina 40 Pausar meta do ticket Pausa o tempo de contagem transcorrido em rela o meta p gina 59 do ticket A meta do ticket determina a data de vencimento de todo o ticket As metas s o vinculadas a um service desk usando a guia Defini es gt Propriedades gt Geral gt Procedimentos p gina 37 Retomar meta to est gio Retoma o tempo de contagem transcorrido em rela o meta p gina 59 do est gio atual Procedimentos de meta s o vinculados a est gios usando a guia Service Desk gt Defini es gt Processame
67. articipant gt lt Participant ref Standard SupportManager id 654222596258293 isPool true gt SupportManager Pool lt Participant gt lt Participant ref Standard TierlSupport id 352161952139188 isPool true gt TierlSupport Pool lt Participant gt lt Participant ref Standard Tier2Support id 921522231318131 isPool true gt Tier2Support Pool lt Participant gt lt Participants gt lt CustomFields xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt lt Field id 221552971661261 gt lt Caption gt Source lt Caption gt lt Title gt Source lt Title gt lt FieldName gt Source lt FieldName gt lt FieldFormat gt List lt FieldFormat gt lt DefaultValue gt Call lt DefaultValue gt lt Values gt lt Item ref Call id 0 gt Call lt Item gt lt Item ref EMail id 0 gt EMail lt Item gt lt Item ref Text id 0 gt Text lt Item gt lt Values gt lt Field gt lt Field id 818831117157241 gt lt Caption gt Urgency lt Caption gt lt Title gt Urgency lt Title gt lt FieldName gt Urgency lt FieldName gt lt FieldFormat gt List lt FieldFormat gt lt DefaultValue gt Medium lt DefaultValue gt lt Values gt lt Item ref High id 0 gt High lt Item gt lt Item ref Low id 0 gt Low lt Item gt lt Item ref Medium id 0 gt Medium lt Item gt lt Values gt lt Field gt lt Field id 513119818455188 gt lt Caption gt KB Article created lt Caption gt lt Title gt
68. aseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt STD000002 lt IncidentNumber gt lt Summary xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt Test Ticket From Web Service lt Summary gt Description xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt This ticket was created with the web service lt Description gt lt Status xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt Standard InProgress lt Sta tus gt Priority xmins http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt Standard Low lt Priority gt lt Stage xmins http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt Standard Identified lt Sta ge gt 95 Service Desk lt Category xmlns http www kaseya ry gt com vsa 2007 lt SubCategory xmlns http www kaseya rProblem lt SubCategory gt lt CreateDateTime xmins http www kaseya 8 00 lt CreateDateTime gt lt LastEditDateTime xmlns http www kaseya 8 00 lt LastEditDateTime gt lt Submitter xmlns http www kaseya lt SubmitterType xmlns http www kaseya lt IsUnread xmins http www kaseya lt IsParticipant xmins http www kaseya com vsa 2007 lt CurrentStageEscalationDateTime xmlns http www kaseya com vsa 2007 8 00 lt CurrentStageEscalationDateTime gt lt CurrentGoalDateTime xmlns http www kaseya com vsa 2007 8 00 lt CurrentGoalDateTime gt lt Owner xmlns http www kase
69. assado para outro n vel Configura o m nima necess ria para usar esse service desk Nota Consulte Como os est gios funcionam p gina 6 para obter uma descri o de cada est gio no service desk Padr o Configura o 28 1 Criar o desk Clique no bot o Criar para o service desk de amostra Padr o usando Service Desk gt Configura o Atribuir usu rios a fun es de usu rios Atribua usu rios que requerem acesso ao m dulo Service Desk a fun es de usu rios como Usu rio do SD ou Admin do SD que usam o tipo de fun o Administradores do Service Desk OU T cnicos do Service Desk Associar o desk com fun es de usu rio Esse service desk associado automaticamente fun o Usu rio do SD Se voc atribuir usu rios a uma fun o de usu rio que usa o tipo de fun o T cnicos do Service Desk ser necess rio associar esse desk a essa fun o de usu rio usando Prefer ncias por fun o p gina 42 ou a guia Defini es gt Acesso gt Fun es p gina 41 Essa etapa n o necess ria para usu rios atribu dos a fun es de usu rios como Admin do SD que usam o tipo de fun o Administradores do Service Desk Atribuir o desk a escopos Atribua esse desk aos escopos de usu rios que usam fun es como Usu rio do SD que usam o tipo de fun o T cnicos do Service Desk Essa etapa n o necess ria para usu rios atribu dos a fun es de usu rios como Admin
70. ateTime SResolutionText O texto descritivo inserido com um c digo de resolu o SServiceDesk SSeverity SSourceType O tipo de origem do alarme Aplica se a tickets gerados a partir de um alarme gt 0 Contador gt 1 Servi o gt 2 Processo gt 3 SNMP 4 Alerta gt 5 Verifica o do sistema gt 6 KES gt 7 Analisador de registros tages tageStartDateTime tatus taffEmail Exibe o valor do e mail do contato ubmitterEmailAddress ubmitterName ubmitterType ummary TicketId STicketURLS Fornece um link para o ticket em um e mail ou mensagem Geral Clique em Novo para exibir a janela Adicionar modelo de mensagem ou clique em uma linha no painel do 47 Service Desk meio e em seguida clique em Editar para exibir a janela Alterar modelo de mensagem Insira os seguintes atributos D O nome do modelo de mensagem Descri o Uma breve descri o desta ID Nota Qualquer valor que voc inserir nos quatro campos a seguir podem ser substitu dos por um valor nos campos correspondentes de uma etapa Enviar mensagem ou Enviar e mail de um procedimento Assunto O assunto do modelo de mensagem Para Os destinat rios do modelo de mensagem V rios destinat rios s o delimitados por v rgula ou ponto e v rgula Nota Qualquer nome de usu rio inclu do no campo Para de um modelo de mensa
71. ategory lt Fiel lt AccessType gt Edit lt AccessType gt ldName gt Assignee lt Fiel ssType gt Edit lt AccessType gt LdName gt ieldName gt SubCategory lt FieldName gt ssType gt Edit lt AccessType gt ldName gt Stage lt FieldName gt ssType gt Edit lt AccessType gt ldName gt Resolution lt FieldName gt ssType gt Edit lt AccessType gt LdName gt ldName gt Source lt FieldName gt ssType gt Edit lt AccessType gt Urgency lt FieldName gt ssType gt Edit lt AccessType gt Dept lt FieldName gt lt AccessType gt Edit lt AccessType gt xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt Standard is Changed lt ChangeProcedure gt lt GoalProcedure time 1 unit DAY xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt Standard Goal All Stages lt GoalProcedure gt lt ServiceDeskDefinitionResponse gt lt Method gt GetServiceDesk lt Method gt lt TransactionID gt 146 lt lt ErrorMessage gt lt ErrorLocation gt TransactionID gt lt GetServiceDeskResult gt lt GetServiceDeskResponse gt GetincidentList Request 92 lt GetIncidentList xmlns vsaServiceDeskWS gt req lt IncidentListRequest gt lt ServiceDeskName lt IncidentCount lt IncidentListReque lt SessionID gt 62648424383576321292545755 lt SessionID gt req GetIncidentList xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd
72. categorias e em seguida clique no bot o Excluir subcategoria Nota A coluna Subcategoria na tabela Tickets p gina 15 n o pode ser usada para filtrar a tabela Guia Propriedades gt Gravidade Define um identificador e uma descri o para um c digo de gravidade C digos de gravidade s o definidos para cada defini o do service desk e permitem classificar a criticalidade de uma solicita o de servi o para as opera es de uma organiza o ID do pai O nome do service desk ID O identificador do registro N o pode ser alterado uma vez que voc o salva Descri o Uma breve descri o desta ID Guia Propriedades gt Resolu o Define um identificador e uma descri o para uma resolu o Resolu es s o definidas para cada 38 Service Desk definic o do service desk e permitem classificar uma solicitac o de servico pela maneira como o ticket foi resolvido ID do pai O nome do service desk D O identificador do registro N o pode ser alterado uma vez que voc o salva Descri o Uma breve descri o desta ID Guia Propriedades gt Campos Personalizados Adicione campos personalizados a essa defini o do service desk Quando um ticket criado esses campos personalizados est o dispon veis para entrada de dados Voc pode ordenar a exibi o de campos personalizados no editor de tickets usando os bot es Mover para cima e Mover para baixo ID O identificador do registr
73. ccessType gt Edit lt AccessType gt ieldRight gt FieldRight gt FieldName gt Priority lt FieldName gt AccessType gt Edit lt AccessType gt ieldRight gt FieldRight gt FieldName gt Severity lt FieldName gt lt AccessType gt Edit lt AccessType gt lt FieldRight gt JA A zp A AE Q MBA GA Pe hb AA A A Hk AAH ARE AAH A MPR A pe E A AS po AMP D E D a D s D E Q 0 Q D a 0 Q 0 Q H Q H Q D Q H TA A B T 4A A H 10 HA A A AP 91 Service Desk lt FieldRight gt lt FieldRight gt lt FieldRight gt D cce ldRight Right al A A H H 10 d A A E D Qui ao e lt FieldRight gt Right gt HA A H D Qe o o Right gt ight gt A TN H 0 Ja d aS A es D Qm ao e lt FieldRight gt Right gt JA A H a QE o o Right ight ldName i H 0 Doo d AX UA p D QE o o e lt FieldRight gt Right gt ldName IA A H D Q E o D e lt FieldRight gt Right gt lt FieldName gt lt FieldRight gt lt FieldRights gt lt AccessRights gt lt NoteTemplates xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt lt Item ref My Note id 196429316815241 gt My Note lt Item gt 2 id 167218821431219 gt Second note lt Item gt lt Item ref Note lt NoteTemplates gt lt ChangeProcedure lt FieldName gt C
74. ce Desk M todo sequ ncia A opera o que solicitou essa resposta IDTransac o decimal A ID nica de mensagem para essa mensagem MensagemErro sequ ncia Se estiver em branco nenhum erro foi retornado Localiza oErro sequ ncia Se estiver em branco nenhum erro foi retornado AdicionarServDeskParaEscopo A solicita o NomeServDesk sequ ncia O nome do service desk NomeEscopo sequ ncia O nome do escopo IdSess o decimal A ID da sess o do servi o da Web Um registro nico dos seguintes campos retornado M todo sequ ncia A opera o que solicitou essa resposta IDTransa o decimal A ID nica de mensagem para essa mensagem MensagemErro sequ ncia Se estiver em branco nenhum erro foi retornado Localiza oErro sequ ncia Se estiver em branco nenhum erro foi retornado ObterIncidente Recupera um nico incidente do banco de dados A solicita o Solicita oIncidente O incidente a ser recuperado Tem os seguintes campos e N merolncidente A ID do ticket conforme vista pelo usu rio como por exemplo STD000001 e Idincidente A ID do banco de dados do ticket a ser recuperado e IncluirNotas verdadeiro para incluir notas no ticket recuperado e IncluirDefinic o verdadeiro para incluir a defini o do service desk na resposta IdSessao Decimal A ID da sess o do servico da Web Um registro nico dos seguintes campos retornado Respostalncidente Incidente O incidente recuper
75. cedimento para passar para outro n vel e um procedimento de meta tamb m est o vinculados a esse est gio Um ticket pode ser atribu do manualmente ao est gio N ve12 ou ao est gioFechado conforme indicado pelas duas setas vermelhas que saem da bolha N ve11 no gr fico acima N vel2 Mover um ticket para o est gio N ve12 normalmente significa que o ticket requer uma pessoa com mais experi ncia para resolv lo talvez fornecendo uma rea especial de especialidade Um procedimento de entrada de est gio Entradas padr o N vel2 atribui o ticket automaticamente a um ConjuntoN vel2 de usu rios de modo que o pessoal da N ve11 n o tenha que adivinhar para quem atribui lo Um procedimento para passar para outro n vel e um procedimento de meta tamb m est o vinculados a esse est gio Fechado Os tickets resolvidos s o definidos com o est gio Fechado O procedimento de entrada de est gio Entradas padr o Fechado notifica o remetente do ticket que o ticket est fechado Service Desk Processamento automatizado no Service Desk Este t pico fornece uma introdu o de como o Service Desk automatiza o processamento de tickets Nota O t pico Configura o p gina 27 fornece instru es sobre como criar um service desk de Incidente O service desk de Incidente incorpora os recursos de automa o descritos neste t pico Acionamento da automac o O processamento autom tico de tickets no Service Desk pode se
76. conhecimento no Live Connect Consulte Integra o do Service Desk com o Live Connect p gina 14 para obter instru es sobre como exibir artigos da BC no Live Connect Ativa o da integra o do Service Desk O m dulo Service Desk um m dulo altamente aprimorado para o m dulo Ticket Outros m dulos no VSA s o integrados com o m dulo de Ticket ou com o m dulo Service Desk mas n o podem ser 33 Service Desk integrados com os dois m dulos ao mesmo tempo Ativac o A ativac o do Service Desk causa a integrac o do Live Connect Monitoramento e Alarmes com o Service Desk Ap s a ativa o os links no VSA que indicam que Criar ticket criam os tickets no m dulo Service Desk ao inv s de no m dulo Ticket A ativac o da integrac o do Service Desk pode ser feita a qualquer momento antes ou ap s a configura o do Service Desk Normalmente o Service Desk configurado antes da ativa o O m dulo Service Desk ativado usando o bot o Ativar em Service Desk gt Configurac o p gina 27 Ativa o de leitores de e mail Service Desk gt Configura es de e mail de entrada deve estar ativado para converter os links de cria o de ticket em tickets do Service Desk Nenhum leitor de e mail do Service Desk tem que ser definido O m dulo Ticket converte os alarmes em tickets sem a necessidade da ativa o do Leitor de e mail Ap s a ativa o do Service Desk o leitor de e mail do Ticket ainda ir conve
77. da a confus o reduzida pois voc pode ter confian a de que as configura es de filtro nomeado n o foram modificadas por nenhuma filtragem de coluna adicional que voc possa ter executado gt Semelhante a lgual O texto inserido ocorre em qualquer lugar da c lula de destino A inserc o de caracteres curinga n o necess ria Por exemplo filtrar uma coluna por texto que cont m idade exibir registros com os seguintes valores de c lulas idade agente armazenamento eic gt N o igual N o artribu do O texto inserido n o ocorre em nenhum lugar da c lula de destino gt Subcategoria N o poss vel filtrar a coluna Subcategoria p gina 38 gt Cession rios e pesquisas A filtragem por cession rio inclui todos os conjuntos dos quais um cession rio membro A filtragem por Qualquer atribuidor mostra todos os tickets atribu dos a um atribuidor ou pool A filtragem por Nenhum cession rio mostra tickets n o atribu dos gt Compartilhamento ConsulteCompartilhando objetos de propriedade do usu rio Pagina o e contadores de tabelas Selecionar p gina Quando forem selecionadas mais linhas de dados do que pode ser exibido em uma nica p gina clique nos bot es e para exibir a p gina anterior e a pr xima A lista suspensa mostra em ordem alfab tica o primeiro registro de cada p gina de dados usando a ordem de classifica o da coluna selecionada nessa p gina Selecionadas O n m
78. das pelo Live Connect a capacidade de ver todos os tickets associados a uma m quina selecionada Por padr o os tickets exibidos pelo Live Connect funcionam apenas para o m dulo Tickets Depois de o Service Desk ter sido instalado e ativado p gina 33 a func o Tickets no Live Connect exibe apenas tickets do Service Desk Quando o Live Connect estiver integrado com o Service Desk a func o Tickets exibe duas guias uma para tickets do service desk e uma segunda guia para artigos da BC Trabalhar com tickets do service desk e artigos da BC no Live Connect semelhante a trabalhar com eles usando o m dulo Service Desk no VSA Nota Consulte Controle remoto gt Live Connect para obter informa es gerais sobre o Live Connect Pr requisitos O m dulo Service Desk dever estar instalado Os agentes j est o instalados em m quinas gerenciadas Configura o 1 Crie uma defini o do service desk e uma da base de conhecimento A maneira mais f cil de fazer isso usar Service Desk gt Configura o p gina 27 para criar defini es de amostra e modific las para adequarem se s suas prefer ncias Crie um ticket no Service Desk associado a uma conta de ID de m quina espec fica que pode ser usada para teste Crie um artigo da Base de conhecimento Artigos da BC n o est o associados a m quinas espec ficas Para artigos da BC criados usando o desk da Base de conhecimento defina quaisquer artigos
79. de e mail de entrada Desmarque essa caixa de sele o se os e mails de resposta gerarem erros ao tentar atualizar o ticket original Recebimento duplicado Um procedimento De Dup de solicita o de ticket compara uma solicita o de ticket com tickets existentes para determinar se a solicita o de ticket est duplicada Se uma solicita o de ticket uma duplicata de um ticket existente a solicita o de ticket ser cancelada Mapeamento de recebimento Um procedimento Mapeamento de solicita o de ticket define os atributos de uma solicita o de ticket pouco antes de o ticket ser criado incluindo a defini o do service desk usada para criar o ticket O registro lista tarefas do leitor de e mail completadas com xito e quaisquer erros que possam ter ocorrido 50 Service Desk Conte do do e mail Um leitor pode receber e mail formatado em texto simples ou em HTML com ou sem anexos e adicionar o conte do ao sistema de tickets E mails formatados em RTF n o s o suportados Os seguintes identificadores podem ser inclu dos no assunto ou no corpo do e mail Os identificadores s o sens veis a mai sculas e min sculas Apenas tickets existentes ticid xxx Anexa o corpo do e mail a um ticket existente Tickets novos e existentes hide Torna a nota uma nota oculta O identificador hide em si removido Apenas novos tickets username xxx Insere automaticamente o valor de xxx no campo Nome da p
80. de sele o do campo personalizado no ticket est marcada por padr o Valor padr o O valor padr o para o campo personalizado VN VV ON ON VV VV Guia Processamento gt Visualizar A guia Visualizar fornece uma exibi o visual de todas as sequ ncias de est gios definidas para a definic o do service desk Os est gios progridem da esquerda para a direita ramificando se para v rios est gios conforme definido na guia Processamento gt Est gio Guia Processamento gt Est gio Os est gios foram criados para modelar o fluxo de trabalho executado por uma empresa para processar solicita es de servi o Eles s o definidos pela defini o do service desk Pelo menos um est gio definido como est gio Inicial e pelo menos um est gio definido como um est gio Final H normalmente v rios est gios do Meio Os est gios s o sequenciados selecionando um ou mais est gios para A sequ ncia de est gios definida pelo usu rio Depende das pol ticas definidas pela organiza o do servi o e dos julgamentos 39 Service Desk de usu rios individuais que usam o sistema Uma sequ ncia de est gios representada graficamente pela guia Visualizar dentro de uma defini o do service desk Os procedimentos de eventos s o executados assim que um ticket transiciona de um est gio para o outro Procedimentos agendados como procedimentos para passar para outro n vel s o acionados para ser executados com base n
81. de servi o Um registro Programa es de cobertura atribu do a um registro Pol ticas p gina 52 Tempo medido com rela o cobertura Se a caixa de sele o Tempo medido com rela o cobertura em Pol ticas p gina 52 estiver marcada metas p gina 59 e passagens para outro n vel p gina 59 incluem Programa es de cobertura ao calcular passagens para outro n vel Por exemplo se um novo ticket for criado pouco antes de o service desk ser desligado durante a noite e a passagem para outro n vel estiver programada para duas horas a passagem para outro n vel n o ocorrer at duas horas depois de o service desk ser reaberto na manh seguinte Se desmarcado apenas a hora do calend rio ser usada Guia Geral Clique em Novo para exibir a janela Adicionar horas cobertas ou clique em uma linha no painel do meio e em seguida clique em Editar para exibir a janela Alterar horas cobertas Insira os seguintes atributos Nome O nome da programa o de cobertura N o pode ser alterado uma vez que voc o salva Descri o Uma breve descri o desta ID Guia Horas padr o A guia Horas padr o define diferentes horas de cobertura para diferentes dias da semana ou do ano Clique em Novo para exibir a janela Adicionar detalhes das horas cobertas ou clique em uma linha na guia Horas padr o e em seguida clique em Editar para exibir a janela Alterar horas cobertas detalhadas Insira 53 Service Desk os segu
82. de usu rios como conjuntos que podem ser cession rios ou propriet rios do service desk Informa es de contato sobre o usu rio conectado durante essa transa o Se o usu rio estiver associado a um registro de equipe as informa es do ContatoAtual s o retiradas do registro de equipe Se o usu rio atualmente conectado for usu rio de m quina que usa Acesso de portal as informa es ContatoAtual s o retiradas da guia Home gt Alterar perfil de Acesso de portal NomeContato N meroTelefone Organiza o Endere oE mail TiposRemetentes sequ ncia CamposPersonalizados DireitosAcesso ModelosNotas ProcedimentoAlterar sequ ncia ProcedimentoMeta decimal Resumo do incidente Service Desk Tipo de pessoa que envia o ticket e DESCONHECIDO e PARTICIPANTE Um participante um usu rio do VSA e USU RIO Algu m n o conhecido do VSA Retorna zero ou mais elementos de campo cada um com a seguinte hierarquia Legenda Legenda da tela T tulo T tulo do relat rio NomeldCampo Nome do campo FormatoCampo Tipo de dados ValorPadr o Valor padr o se um tipo de dados Lista Valores elemento de coleta se um tipo de dados Lista Item Valor do item Lista Retorna uma hierarquia de elementos filhos e VisualizarNotasOcultas verdadeiro ou falso e AlterarNotasOcultas verdadeiro ou falso e Direitos de campo gt Direito de campo elementos de coleta NomeldCampo Nome do campo do ticket TipoAcesso Necess
83. defini o de service desk associada pela primeira vez a uma fun o Voc pode alterar as permiss es de campo para se adequarem aos requisitos comerciais de cada fun o Voc associa fun es a defini es do service desk e define permiss es de campo usando Prefer ncias por fun o p gina 42 ou a guia Defini es gt Acesso gt Fun es p gina 41 Voc pode especificar um modelo de edi o diferente do modelo de edi o padr o para cada combina o de fun o e service desk O modelo de edi o padr o para todas as fun es que trabalham com um service desk especificado na guia Service desk gt Defini es gt Propriedades gt Informa es gerais p gina 36 Service Desk Permiss es de campo padr o Se um usu rio do VSA estiver usando uma fun o de usu rio que n o inclui o tipo de fun o Administrador do Service Desk OU T cnico do Service Desk as permiss es de n vel de campo definidas para a fun o de m quina Padr o ser o aplicadas a esse usu rio do VSA Por exemplo a fun o de m quina Padr o se aplica a usu rios que usam fun es de usu rio que est o vinculadas apenas aos tipos de fun o VSA Basic OU Usu rio final A fun o de m quina Padr o tamb m se aplica a usu rios da m quina que usam o Acesso do portal para visualizar e editar tickets Quando um usu rio est usando a fun o de m quina Padr o para visualizar ou editar um ticket uma mensagem Permiss es
84. delo Configura o m nima necess ria para usar esse service desk Incidentes de ITIL Um service desk avan ado com base nas diretrizes do ITIL O service desk Incidentes criado a partir desse modelo Esse service desk integra se com fun es de usu rio de amostra conjuntos de usu rios tipos de organiza es vari veis de procedimentos modelos de mensagens pol ticas programa es de cobertura e feriados predefinidos Configura o adicional necess ria para usar esse service desk Problema do ITIL Um service desk com base nas diretrizes do ITIL usado para rastrear problemas do produto ou do servi o de base ampla separadamente de problemas de suporte do cliente imediato O service desk Problema criado a partir desse modelo Solicita es de altera o do ITIL Um service desk com base em diretrizes do ITIL usado para rastrear requisitos detalhados para altera es ou aprimoramentos em um produto ou servi o normalmente em resposta a um problema O service desk Solicita o de altera o criado a partir desse modelo Modelos da base de conhecimento Oferece suporte cria o de artigos da BC Base de conhecimento vazia Cria um desk vazio da base de conhecimento que n o cont m nenhum valor predefinido para nenhum campo padr o Base de conhecimento do ITIL Cria um desk da base de conhecimento pr configurado com base em diretrizes do ITIL O desk Base de conhecimento criado usando esse mod
85. dem ser associadas a um ticket de problema Com frequ ncia um nico ticket de problema pode ser a fonte de v rias solicita es de altera o x Change Request 1 Incident 1 i Ta Incident 2 Problem A _ ay Change Request 2 Change Request 3 Incident3 7 Sa Change Request 4 Nota A ativa o a nica op o dispon vel para instala es Uso Tipo 0 p gina 4 de Service Desks Configura o 32 1 2 Criar o desk Clique no bot o Criar para o service desk de amostra Solicita o de altera o usando Service Desk gt Configura o Atribuir usu rios a fun es de usu rios Atribua usu rios que requerem acesso ao m dulo Service Desk a fun es de usu rios como Usu rio do SD OU Admin do SD que usam o tipo de fun o Administradores do Service Desk OU T cnicos do Service Desk Associar o desk com fun es de usu rio Esse service desk n o associado automaticamente a nenhuma fun o de usu rio Se voc atribuir usu rios a uma fun o de usu rio que usa o tipo de fun o T cnicos do Service Desk ser necess rio associar esse desk a essa fun o de Service Desk usu rio usando Prefer ncias por fun o p gina 42 ou a guia Defini es gt Acesso gt Fun es p gina 41 Essa etapa n o necess ria para usu rios atribu dos a fun es de usu rios como Admin do SD que usam o tipo de fun o Administradores do Service Desk 4 Atrib
86. do e mails de entrada s o recebidos Verifique se os e mails recebidos por esse leitor s o convertidos em tickets para esse service desk vinculando o leitor de e mails ao service desk usando o campo Defini o gt Propriedades gt Geral gt Padr es de campo padr o p gina 37 gt E mail Voc pode substituir essa associa o padr o usando um procedimento Mapeamento de solicita o de ticket p gina 58 10 Ativar Service Desk Tickets gerados por alarmes podem ser configurados para criar tickets usando esse desk Usar Service Desk gt Configura es de e mail de entrada p gina 49 para especificar Incidentes como o service desk a ser usado quando tickets s o criados a partir de alarmes Em seguida use a p gina Service Desk gt Configura o p gina 33 para ativar Service Desk Service desk de problemas de configura o O desk Problema com base em diretrizes de ITIL demonstra os benef cios de analisar e resolver problemas do servi o ou produto de base ampla separadamente dos problemas de suporte do cliente imediato Tickets de problema podem ser associados a v rios incidentes Quando uma solu o identificada os clientes com incidentes relacionados podem ser notificados Quando v rias organiza es contatos tiverem informado um tipo semelhante de incidente pode ser mais f cil gerenciar uma resposta para esses incidentes vinculando os a um nico ticket de problema Isso pode se aplicar independenteme
87. do est gio ser executado primeiro e em seguida o procedimento de entrada do est gio para o novo est gio ser executado logo depois e em seguida o procedimento altera o de ticket ser executado Se voc definir um ticket para um est gio durante um procedimento o procedimento aguardar enquanto o procedimento de sa da do est gio para o est gio atual executado e em seguida aguarda enquanto o procedimento de entrada de est gio para o novo est gio executado retomando em seguida a execu o do resto do procedimento a partir desse ponto De Dup de solicita o de ticket Defini o de procedimentos gt De Dup de solicita o de ticket Um procedimento De Dup de solicita o de ticket compara uma solicita o de ticket com tickets existentes para determinar se a solicita o de ticket est duplicada Se uma solicita o de ticket uma duplicata de um ticket existente a solicita o de ticket ser cancelada Solicita es de tickets s o criadas quando o Service Desk recebe uma solicita o para criar um ticket Solicita es de tickets s o baseadas em um e mail de entrada ou evento do sistema como condi es de alarme Configura es de e mail de entrada p gina 49 e procedimentos vinculados do service desk determinam como as solicita es de tickets s o processadas em tickets quais service desks s o usados para criar os tickets e se as solicita es de tickets s o canceladas Consulte o comando
88. e artigos da BC A defini o Base de conhecimento padr o usa um modelo de edi o chamado Knowledge Base Article xml que oculta muitos dos campos de tickets padr o que est o vis veis ao editar um ticket A suposi o de que um artigo da BC n o requer que os usu rios mantenham todos esses campos extras O modelo de edi o usado para editar um ticket ou um artigo da BC opcional Por exemplo voc pode usar O Default Ticket Entry xml para exibir um editor de artigos da BC que pare a com o editor de tickets padr o Os modelos de edi o s o atribu dos a desks usando Prefer ncias por fun o p gina 42 ou a guia Defini es gt Acesso gt Fun es p gina 41 Cria o de um artigo da Base de conhecimento a partir de um ticket existente A maneira mais r pida de criar um artigo da Base de conhecimento cri lo a partir de um ticket existente Em Service Desk gt Tickets voc pode criar um artigo da Base de conhecimento usando dois bot es de a o 24 Copiar Clique em Copiar na parte superior da tabela Tickets para exibir a caixa de di logo Copiar ticket Essa caixa de di logo permite copiar um ticket em um novo ticket ou em um artigo da Base de conhecimento Criar um artigo da Base de conhecimento Clique em Criar um artigo da base de conhecimento enquanto edita um ticket existente Esse bot o permite copiar um ticket apenas em um artigo da Base de conhecimento As duas caixas de di logo fornecem
89. e atribuir a ela um valor gt Diferente das vari veis globais o escopo de uma vari vel de procedimento se aplica apenas ao procedimento em que foi criado gt Como as vari veis globais uma vari vel de procedimento referenciada em texto colocando seu nome entre chaves com e Exemplo varname Vari veis de objetos Vari veis de objetos fazem refer ncia aos valores de campos no VSA gt Vari veis de objetos s o distinguidas colocando seus nomes em texto com and Exemplo machine gt Tipos de vari veis de objetos incluem STicketIdS ou Organization ou 8tatus A lista completa de vari veis de objetos dispon veis est dispon vel em Service Desk Modelos de mensagem p gina 46 gt Como as vari veis globais e as vari veis de procedimento os valores das vari veis de objetos podem ser testados com declara es IF gt Configura o para a vari vel de objeto Manager Y Crie uma organiza o Crie um departamento dentro dessa organiza o Crie um primeiro membro da equipe atribu do a esse departamento Crie um segundo membro da equipe atribu do a esse departamento H um campo nomeado Supervisor no registro Equipe Atribua o segundo membro da equipe como Supervisor do primeiro membro da equipe Crie um ticket e atribua o primeiro membro da equipe ao ticket aquele que tem um supervisor O nome do supervisor n o exibido no ticket Salve o ticket Y Qualquer procedim
90. e mail de entrada 49 Configurar 27 42 D De Dup de solicitac o de ticket 58 Definic o dos procedimentos 55 Definic oServiceDesk 77 Defini es 34 E Editor de procedimentos 55 Entrada ou sa da de est gio 57 F Feriados 54 G Getlncident Request 93 GetIncident Response 93 GetlncidentList Request 92 GetlncidentList Response 93 GetServiceDesk Request 85 GetServiceDesk Response 86 GetServiceDesks Request 85 GetServiceDesks Response 85 Index Incidente 80 Iniciar 4 Integrac o do Service Desk e do Live Connect 14 ItemRef 76 Mapeamento de solicitac o de ticket 58 Mensagens de amostra 85 Meta 59 Modelos de mensagem 46 Modelos de notas 45 N Nota 76 O Obterlncidente 82 ObterListalncidentes 82 ObterServiceDesk 84 ObterServiceDesks 84 Opera es 15 P Passagem para outro n vel 59 Pesquisar tudo 25 Planejamento do Service Desk 5 Pol ticas 52 Prefer ncias por fung o 42 Prefer ncias por usu rio 44 Primitivos 84 Processamento automatizado de e mails de entrada e alertas 10 Processamento automatizado no Service Desk 8 Processamento automatizado usando pol ticas 8 Programa es de cobertura 53 R Relacionadolncidente 76 Relat rios do Service Desk 70 Resumo do incidente 79 S Seguran a do usu rio do Service Desk 10 Service Desk 3 27 Service Desk Horas de servico 71 72
91. e receba a prioridade mais alta poss vel Ramos IF ELSE adicionais podem definir automaticamente as propriedades de qualquer um de seus novos tickets incluindo Status Prioridade Gravidade Categoria e Resolu o O mesmo procedimento tamb m pode acionar e mail de sa da e notifica es de mensagens adicionar notas ao ticket e at mesmo executar procedimentos adicionais conforme adequado Nota O processamento autom tico de tickets criados manualmente ocorre apenas depois de voc ter salvo o ticket Service Desk Processamento automatizado de e mails de entrada e alertas Voc pode configurar e automatizar o processamento de novos tickets usando e mails de entrada e alertas Criac o de novos tickets automaticamente a partir de e mails de entrada A criac o e o processamento autom ticos de tickets podem ser baseados em e mails de entrada Uma Configura o de e mail de entrada p gina 49 especifica uma conta de e mail POP3 para ser periodicamente pesquisada O corpo do e mail de entrada pode conter v rios campos especificados do formul rio field value que podem ser usados para definir v rias propriedades do ticket de entrada Isso funciona apenas para novos tickets n o para respostas a tickets existentes As mensagens de e mail recuperadas do servidor POP3 podem ser classificadas usando um procedimento Mapeamento de solicita o de ticket p gina 58 e convertidas em diferentes tipos de tickets O procedimento Mape
92. ed xml lt E ditingTemplate gt Status xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt lt Item ref Stand lt Item ref Stand Feedback lt Item gt lt Item ref Stand lt Item ref Standard lt Item ref Stand lt Item ref Standard lt Item ref Stand lt Status gt lt Priority xmlns http lt Item ref Stand lt Item ref Stand lt Item ref Stand lt Item ref Standard lt Item ref Stand lt Priority gt lt Severity xmlns http lt tem ref Stand High lt Item gt lt tem ref Stand Medium lt Item gt lt tem ref Stand lt Severity gt lt Resolution xmlns http www kaseya com vsa 2007 tem ref Standard lt 4 Request lt amp Item ref Standard lt Item ref Stand Completed lt Item gt lt Item ref Stand Installed lt Item gt lt Item ref Stand user lt Item gt lt Item ref Stand lt Item ref Stand lt Item ref Standard lt Item ref Stand cleared lt Item gt lt Item ref Stand lt Item ref Stand lt Item ref Stand Customer lt Item gt lt Item ref Stand lt tem ref Stand tem ref Stand tem gt tem ref Stand tem ref Stand ara ara ara ara ara ara ara ara ara ara ara ara ara ara ara ara ara ara ara ara ara ara ara ara ara ara Service Desk AwaitingHardware id 541491145218711 gt Awaiting Hardware lt Item g
93. eis em Pol ticas Use vari veis de pol ticas em procedimentos p gina 55 para determinar como os tickets s o processados Um exemplo definir automaticamente valores de propriedades em um ticket com base no valor de uma vari vel de pol tica Guia Geral Clique em Novo para exibir a janela Adicionar pol tica ou clique em uma linha no painel do meio e em seguida clique em Editar para exibir a janela Alterar pol tica Insira os seguintes atributos 52 ID O nome da pol tica Descri o Uma breve descri o desta ID Horas da pol tica Atribua um registro de programa es de cobertura para essa pol tica Service Desk Contactar por e mail Se marcado o service desk pode ser contactado por e mail Contactar por telefone Se marcado o service desk pode ser contactado por telefone Contactar por MI Se marcado o service desk pode ser contactado por mensagem instant nea Acesso base de conhecimento Se marcado os usu rios do service desk t m acesso a uma base de conhecimento Tempo medido com rela o cobertura Se marcado as metas e as passagens a outros n veis p gina 55 incluir o programa es de cobertura ao calcular passagens para outros n veis Por exemplo se um novo ticket for criado pouco antes de o service desk ser desligado durante a noite e a passagem para outro n vel estiver programada para duas horas a passagem para outro n vel n o ocorrer at duas horas depois de o s
94. elo Cria o de uma nova defini o do Service Desk 1 Insira um Nome e uma Descri o para a nova defini o do service desk Selecione um Modelo do qual copiar as configura es Insira um Prefixo para atribuir a IDs de tickets com base na nova defini o do service desk Selecione um Modelo de edi o que determine o layout da janela de edi o de ticket ou a janela de oar W nnm 9 Clique no bot o Nova na parte superior da pagina Service Desk gt Defini es edic o do artigo da BC Selecione o Administrador do desk que dever ser notificado se houver um problema com o service desk Apenas para finalidade de refer ncia Como op o selecione uma Pol tica padr o Como op o selecione um leitor de Configura es de e mail de entrada para associar ao service desk do campo E mail Os e mails recebidos por esse leitor s o convertidos em tickets baseados nesse service desk por padr o Voc pode substituir essa associa o padr o usando um procedimento Mapeamento de solicita o de ticket Clique no cone Salvar 10 Clique na nova defini o do service desk que acabou de criar no painel do meio 35 Service Desk 11 Clique no bot o Editar na parte superior da p gina Defini es Voc perceber que h tr s guias Voc deve pensar nessas tr s guias como representando o estado inicial de qualquer ticket com base na nova definic o do service desk gt Informa
95. em de coluna Clique na seta suspensa da coluna para inserir um valor de filtro para essa coluna Por exemplo insira NS para encontrar todos os tickets que come am com Ns Insira NS 2 para encontrar todas as linhas que come am com NS e terminam com 2 Voc pode filtrar por filtros de v rias colunas se desejar Nota Se filtrar por ID verifique se o prefixo corresponde ao service desk selecionado ou nenhum item ser encontrado Filtros nomeados Filtros nomeados s o combina es fixas de crit rios de filtragem com base em muitas das colunas que voc v na tabela Elas s o selecionados usando a lista suspensa Visualizar Filtros nomeados s o criados editados salvos compartilhados e exclu dos pelos usu rios As op es adicionais incluem gt Este campo pode ser um filtro de coluna Essa caixa de sele o extra exibida para muitas das colunas de filtros mostradas na caixa de di logo Editar um filtro Y Se marcada as sele es de filtro que voc tiver definido para essa coluna poder o ser alteradas dinamicamente dentro da tabela como qualquer outra coluna n o especificada pelo filtro nomeado Y Se em branco as sele es de filtro que voc tiver definido para essa coluna n o poder o ser modificadas na tabela A op o de filtros de colunas n o exibida para essa coluna na tabela impedindo que voc fa a qualquer altera o nela Se essa caixa de sele o n o for marcada a confus o
96. ente se Intervalo definido for o tipo de intervalo de tempo selecionado Data Hora final personalizada Aplic vel somente se Intervalo definido for o tipo de intervalo de tempo selecionado Par metros Incluir apenas tickets com metas Se marcado apenas tickets com metas ser o exibidos Selecionar relat rio por tipo Metas de servi o por ticket N mero do ticket Classificar coluna Selecione a coluna na qual classificar os tickets Dire o de classifica o Ascendente Descendente Service Desk Horas de servi o Centro de Informa es gt Relat rios gt Service Desk Horas de servi o e E exibido apenas se o m dulo de complemento do Service Desk estiver instalado A defini o do relat rio de horas de servi o gera um relat rio que exibe informa es resumidas e detalhes do ticket relacionados s horas trabalhadas do Service Desk 71 Service Desk Configure o relat rio usando estes par metros Selec o de tempo Selecionar o tipo de intervalo de tempo Filtra por um tipo definido de intervalo de tempo N mero de dias Aplic vel somente se ltimos N dias for o tipo de intervalo de tempo selecionado Data Hora inicial personalizada Aplic vel somente se Intervalo definido for o tipo de intervalo de tempo selecionado Data Hora final personalizada Aplic vel somente se Intervalo definido for o tipo de intervalo de tempo selecionado Par metros Incluir apenas tickets c
97. ento fun o de usu rio usando Prefer ncias por fun o p gina 42 ou a guia Defini es gt Acesso gt Fun es p gina 41 Em seguida atribua usu rios a essa fun o de usu rio A fun o de usu rio Admin da Base de conhecimento pode ser usada com essa finalidade A fun o Admin da BC j est associada ao desk da Base de conhecimento Voc precisa apenas remover o tipo de fun o Administrador do service desk da fun o de usu rio Admin da Base de conhecimento Permiss es de campo 12 Os usu rios do VSA que usam uma fun o vinculada ao tipo de fun o Administradores do service desk podem ver e trabalhar com qualquer campo em qualquer editor de ticket ou editor de artigo da Base de conhecimento Os usu rios de fun o Mestre tamb m t m sempre acesso de permiss o de campo completo independentemente da atribui o do tipo de fun o Para usu rios do VSA que usam fun es vinculadas ao tipo de fun o T cnicos do service desk as permiss es de campo determinam quais campos um usu rio pode visualizar ou editar no editor de ticket ou editor de artigo da Base de conhecimento As permiss es t picas incluem Edit vel Visualizar apenas Oculto OU Requerido As permiss es de campo s o definidas para cada combina o de service desk ou base de conhecimento e fun o de usu rio ou fun o de m quina Essas permiss es s o inicialmente configuradas por modelo de edi o quando uma
98. ento associado como entrada de est gio ou altera o de ticket pode agora ser testado quanto vari vel de objeto SManager do ticket ser igual ao nome do primeiro membro da equipe Diferencia o entre mai sculas e min sculas Os nomes dos tr s tipos de vari veis fazem diferencia o entre mai sculas e min sculas Onde usadas Depois de as vari veis terem sido criadas elas poder o ser inclu das entre caracteres especiais em qualquer campo de entrada de texto exibido por uma caixa de di logo IF ELSE Modelos de mensagens Vari veis de objetos vari veis globais e vari veis de procedimento podem ser resolvidas em modelos de mensagens gt Qualquer nome de usu rio inclu do no campo Para de um modelo de mensagem automaticamente convertido no endere o de e mail correspondente desse usu rio Por exemplo se o usu rio jsmith tiver um endere o de e mail correspondente de jsmithfacme com o mesmo modelo de mensagem com jsmith no campo Para poder ser usado por uma etapa Enviar mensagem para enviar uma mensagem para j smi th e tamb m por uma etapa Enviar e mail para enviar um e mail para j smith acme com Os endere os de e mail de cada usu rio s o mantidos usando Sistema gt Usu rios LA SS lt lt Entrada ou sa da de est gio Defini o de procedimentos gt Entrada ou sa da de est gio Um procedimento Entrada ou sa da de est gio executado quando um ticket transiciona para um est gio
99. ero de linhas selecionadas na tabela Inclui sele es em v rias p ginas Visualiza o O n mero de linhas na p gina atual e o n mero total de linhas em todas as p ginas 23 Service Desk Defini es da base de conhecimento O Service Desk vem com uma defini o da base de conhecimento j criada para voc chamada Base de conhecimento Voc pode come ar a adicionar artigos da BC imediatamente ou criar um novo desk que corresponda s suas prefer ncias Modelos da base de conhecimento Dois tipos de modelos se aplicam a desks da base de conhecimento e a artigos da BC Modelo de defini o Blank KnowledgeBase xml Esse modelo obrigat rio para criar uma nova defini o do artigo da BC Esse o modelo a partir do qual a defini o Base de conhecimento criada Uma defini o da base de conhecimento oferece suporte cria o de artigos da BC em vez de tickets Depois de criada essa defini o pode ser selecionada apenas usando a fun o Base de conhecimento N o pode ser selecionado usando a fun o Tickets A palavra Vazio no nome do arquivo xml indica que valores de campo padr o n o s o preenchidos quando voc cria uma defini o com base nesse modelo Consulte Service Desk gt Defini es p gina 34 para obter instru es detalhadas sobre como editar uma defini o Modelo de edi o Knowledge Base Article xml Um modelo de edi o determina o layout de campos no editor de tickets ou no editor d
100. ervice desk ser reaberto na manh seguinte Se desmarcado apenas a hora do calend rio ser usada Guia Vari veis As vari veis podem ser atribu das a pol ticas Depois de pol ticas terem sido atribu das a tickets esses tickets poder o ser processados por procedimentos de maneira diferente com base nos valores de suas vari veis de pol ticas Os procedimentos podem ler e substituir os valores definidos pelas vari veis de uma pol tica Selecione uma vari vel e atribua um valor Antes de atribuir uma vari vel a uma pol tica a vari vel dever ser criada anteriormente usando Service Desk gt Vari veis de procedimentos p gina 51 Quando um procedimento processado o valor padr o de uma vari vel de pol tica sobrep e o valor padr o definido para uma vari vel usando Vari veis de procedimentos Clique em Novo para exibir a janela Adicionar vari vel ou clique em uma linha na guia Vari veis e em seguida clique em Editar para exibir a janela Alterar vari vel Insira os seguintes atributos D Exibe o nome da pol tica selecionada no painel do meio Vari vel Selecione uma vari vel anteriormente definida usando Service Desk gt Pol ticas Valor Insira um valor alfanum rico Programa es de cobertura Service Desk gt Configurar gt Programa es de cobertura A p gina Programa es de cobertura especifica as horas e dias da semana que um service desk est aberto para responder a solicita es
101. erviceDesk Recupera a defini o de um service desk Deve ser chamado antes de criar uma interface de usu rio para permitir ao usu rio inserir um ticket A solicita o Solicita oDefini oServic O service desk a ser recuperado Tem os seguintes elementos eDesk e NomeServiceDesk O nome do service desk a ser recuperado e DServiceDesk O banco de dados do service desk a ser recuperado N o deve ser usado IdSess o Decimal A ID da sess o do servi o da Web Um nico registro dos seguintes elementos retornados RespostaDefini oService Defini oServic A defini o recuperada do service desk Desk eDesk M todo sequ ncia A opera o que solicitou essa resposta IDTransac o decimal A ID nica de mensagem para essa mensagem MensagemErro sequ ncia Se estiver em branco nenhum erro foi retornado Localiza oErro sequ ncia Se estiver em branco nenhum erro foi retornado ObterServiceDesks M ltiplos registros dos campos a seguir s o retornados se aplic vel A solicita o Padr o boleano Se verdadeiro o service desk o service desk padr o IDServiceDesk decimal Um identificador exclusivo NomeServiceDesk sequ ncia O nome do service desk Um registro nico dos seguintes campos retornado M todo sequ ncia A opera o que solicitou essa resposta IDTransac o decimal A ID nica de mensagem para essa mensagem MensagemErro sequ ncia Se estiver em branco nenhum erro foi retornado
102. essoa que submeteu Nota Se username xxx n o inclu do no assunto ou no corpo do e mail ent o o endere o De do e mail do remetente usado para preencher o campo Nome da pessoa que submeteu useremail xxx Insere automaticamente o valor de xxx no campo E mail da pessoa que submeteu assignee xxx Atribui o ticket criado para um usuario espec fico O usu rio precisa existir machineid xxx xxx Atribui o ticket criado para uma ID de m quina A ID de m quina precisa existir machinegroup xxx xxx Atribui o ticket criado a uma ID de m quina A ID de m quina precisa existir Nota Os campos a seguir s o definidos por defini o do service desk category xxx Atribui o ticket criado para uma categoria espec fica A categoria precisa existir priority xxx Atribui o ticket criado para uma prioridade espec fica A prioridade precisa existir status xxx Atribui o ticket criado para um status espec fico O status precisa existir severity xxx Atribui o ticket criado a uma gravidade espec fica A gravidade precisa existir customfield xxx Atribui o ticket criado ao valor especificado de uma ID de campo personalizado A ID de campo personalizado precisa existir Vari veis de procedimento Service Desk gt Configurar gt Vari veis de procedimentos A p gina Vari veis de procedimentos define as vari
103. est gio Selecione um ou mais est gios para os quais esse est gio pode transicionar Obrigat rio Recomenda o Se estiver criando uma sequ ncia inteiramente nova de est gios crie est gios Meio a partir do est gio Fim de volta para o est gio In cio Isso permite selecionar os est gios Para adequados ao mesmo tempo em que se cria cada est gio Guia Processamento gt Est gio gt Novo ou Editar gt Procedimento Entrada de est gio Esse procedimento de entrada de est gio executado sempre que um ticket entra nesse est gio Procedimento de passagem para outro nivel Esse procedimento de passagem para outro n vel executado depois que a Hora da passagem para outro n vel tiver sido excedida Hora da passagem para outro n vel O n mero de Unidades de tempo da passagem para outro n vel a aguardar antes de executar o procedimento Passagem para outro n vel p gina 59 com base na configura o de um ticket com esse est gio Esse valor padr o pode ser substitu do por um procedimento por uma Entrada de est gio Unidades de tempo de passagem para outro n vel A unidade de medida do per odo de tempo Sa da de est gio Esse procedimento de sa da de est gio executado sempre que um ticket sair nesse est gio Guia Processamento gt Pol ticas associadas As pol ticas podem ser atribu das por op o a um ticket quando um novo ticket salvo pela primeira vez A atribui o de uma
104. exatamente as mesmas op es exceto que a caixa de di logo Criar um artigo da Base de conhecimento o restringe cria o apenas de artigos da Base de conhecimento Service Desk de destino Selecione a defini o da base de conhecimento de destino que deseja usar Valores de campo padr o de destino Deixe os valores do campo padr o de destino n o especificados se o artigo da Base de conhecimento que voc est criando n o tiver um valor de campo padr o correspondente padr o Caso contr rio voc pode selecionar um novo valor para atribuir ao artigo da Base de conhecimento que est criando Copiar notas Voc pode especificar como as notas s o copiadas no artigo da Base de conhecimento como se segue gt N o copiar notas Use essa op o se o texto da descri o existente for tudo o que voc precisa para criar o artigo da Base de conhecimento gt Copiar notas Use essa op o se desejar adicionar notas ao artigo da Base de conhecimento Service Desk Nota O modelo de edi o Knowledge Base Article xml n o exibe notas Portanto use essa op o se seu artigo da Base de conhecimento usar o modelo de edi oDefault Ticket Entry xml gt Copiar notas na descri o Use essa op o se uma parte do conte do que deseja adicionar descric o do artigo da Base de conhecimento estiver contida nas notas do ticket Voc deve esperar para editar a descrig o do artigo da Base de conhecimento criado par
105. fatores podem automatizar o comportamento dos tickets em qualquer est gio Atribui o autom tica de ticket de um pool Na primeira vez em que o ticket aberto por um membro do ConjuntoN vel1 esse membro recebe a atribui o do ticket Outros membros do ConjuntoNivell n o v em mais o ticket em sua visualiza o de tickets O padr o alterado Isso n o um est gio mas um procedimento Altera o de ticket p gina 58 O mesmo procedimento O padr o alterado executado toda vez que o ticket salvo mesmo se uma altera o pequena no ticket n o incluir altera o do est gio Uma das tarefas que O padr o alterado executa determinar se o ticket novo olhando o status Novo Se verdadeiro o ticket ser imediatamente movido para o est gio N vel1 N vel O propriet rio do ticket recebe agora a tarefa de trabalhar com o ticket no est gio N ve11 O procedimento de entrada do est gio Entradas padr o N vel 1 adiciona uma nota predefinida que indica que o est gio est na N vel1 O cession rio tamb m se torna o propriet rio do ticket Um propriet rio de um ticket normalmente continua a ser respons vel por um ticket mesmo se o ticket for atribu do a uma s rie de cession rios diferente durante seu ciclo de vida As visualiza es de tickets podem ser filtradas por propriet rio permitindo que os propriet rios gerenciem tickets que possam ter sido esquecidos por seus cession rios atuais Um pro
106. ferramentas de edi o descritos para o campo Descri o para adicionar formata o especial ao texto Hist rico da nota Dividir Divide o ticket atual e transfere todas as notas depois da data da nota selecionada e todas as configura es atuais do ticket atual para um novo ticket Excluir Exclui uma nota selecionada Oculto Selecione uma nota e marque a para marcar a nota como interna apenas o que significa oculta de usu rios externos como por exemplo remetentes que s o notificados por e mail ou usu rios da m quina que visualizam o ticket usando o Live Connect Desmarque a nota para torn la p blica para todos os usu rios Notas ocultas t m um plano de fundo amarelo Guia de itens relacionados Clique na guia Itens relacionados para visualizar os itens relacionados ao seu ticket Isso inclui outros tickets e artigos da BC Itens relacionados A lista de tickets e artigos da BC relacionados ao ticket atual Normalmente vazia quando um ticket criado pela primeira vez Vincular item relacionado Clicar nesse cone exibir uma janela de pesquisa de todos os outros tickets e artigos da BC que voc est autorizado a visualizar Voc pode adicionar um item de cada vez lista Itens relacionados Quando uma janela de pesquisa aberta voc pode clicar na lista suspensa da coluna para ocultar ou mostrar colunas e filtrar a lista de itens na lista de pesquisa Detalhes do ticket relacionado Exibe
107. figura es de e mail de entrada Isso permite que tickets sejam criados quando e mails de entrada s o recebidos Verifique se os e mails recebidos por esse leitor s o convertidos em tickets para esse service desk vinculando o leitor de e mails ao service desk usando o campo Defini o gt Propriedades gt Geral gt Padr es de campo padr o p gina 37 gt E mail Voc pode substituir essa associa o padr o usando um procedimento Mapeamento de solicita o de ticket p gina 58 9 Ativar Service Desk Tickets gerados por alarmes podem ser configurados para criar tickets usando esse desk Usar Service Desk gt Configura es de e mail de entrada p gina 49 para especificar Padr o como o service desk a ser usado quando tickets s o criados a partir de alarmes Em seguida use a p gina Service Desk gt Configura o p gina 33 para ativar Service Desk Service desk de incidentes de configura o O service desk de Incidente com base em diretrizes de ITIL um service desk mais avan ado O service desk de Incidente demonstra os benef cios da automatiza o do processamento de tickets de suporte incluindo procedimentos de entrada do est gio de amostra procedimentos de passagem para outro n vel e procedimentos de meta Esse service desk integra se com fun es de usu rio de amostra conjuntos de usu rios tipos de organiza es vari veis de procedimentos modelos de mensagens pol ticas programa es de cobertur
108. fun o e usu rio Service Desk Modelos de notas e de mensagens Configura es de e mail de entrada Vari veis de procedimento Pol ticas Programa es de cobertura e feriados VV VV V Tipo de uso 5 Funcionalidade disponivel Todo tipo de uso funcionalidade 0 Capacidade de adicionar e excluir defini es do service desk Capacidade de adicionar e excluir estagios e conjuntos do service desk Capacidade de editar procedimentos do service desk Capacidade de adicionar e excluir procedimentos do service desk Configurac o Os t picos de instalac o pr configurada do service desk se aplicam a cada tipo de uso Desks pr configurados Tipo de uso 0 Tipo de uso 5 Service desk de demonstra o de configura o 9 9 p gina 27 Service desk padr o de configurag o p gina 28 9 Service desk de incidentes de configura o p gina 29 Service desk de problemas de configura o p gina 31 Service desk de solicita es de altera o de configura o p gina 32 Base de conhecimento de configura o p gina 33 Planejamento do Service Desk Aqui aparecem quest es a serem consideradas ao planejar a implementa o do Service Desk Quem s o os usu rios e quais s o suas fun es Quais conjuntos de recursos devo definir Os conjuntos de recursos s o grupos de t cnicos alocados para diferentes reas de especializa o Qual o ciclo de vida ou fluxo de trabalho de um ticket Os fluxos de tr
109. gem automaticamente convertido no endere o de e mail correspondente desse usu rio Por exemplo se o usu rio jsmith tiver um endere o de e mail correspondente de jsmith acme com o mesmo modelo de mensagem com j smith no campo Para poder ser usado por uma etapa Enviar mensagem para enviar uma mensagem para jsmith e tamb m por uma etapa Enviar e mail para enviar um e mail para jsmithfacme com Os endere os de e mail de cada usu rio s o mantidos usando Sistema gt Usu rios De O remetente do modelo de mensagem O endere o De de um e mail de sa da especificado usando a seguinte ordem de preced ncia 1 Se houver um endere o De na etapa Enviar e mail de um procedimento ent o aquele endere o utilizado 2 Do contr rio a etapa Enviar e mail utiliza o endere o De fornecido por um Service Desk gt Modelo de mensagem vinculado se o link existir e um endere o De for especificado 3 Ouo a etapa Enviar e mail utiliza o Endere o de e mail para resposta dos Service Desk gt Configura es de e mail de entrada vinculadas ao service desk Este link entre o leitor de e mail e o service desk definido usando Service Desk gt Defini es gt Propriedades gt Geral gt Padr es de campo padr o p gina 37 gt campo E mail 4 Ou o endere o de E mail de remetente padr o definido em Sistema gt E mail de sa da usado Corpo Insira o texto do corpo do modelo da mensagem Use estes bot es da barra de
110. gt lt FieldRight gt FieldName gt Summary lt FieldName gt essType gt Required lt AccessType gt ieldRight gt lt FieldRight gt FieldName gt Description lt FieldName gt AccessType gt Edit lt AccessType gt ieldRight gt lt FieldRight gt FieldName gt CreationDtTm lt FieldName gt AccessType gt ViewOnly lt AccessType gt ieldRight gt lt FieldRight gt FieldName gt SubmitterName lt FieldName gt AccessType gt Edit lt AccessType gt ieldRight gt lt FieldRight gt FieldName gt SubmitterEmailAddr lt FieldName gt AccessType gt Edit lt AccessType gt ieldRight gt lt FieldRight gt FieldName gt ContactPhone lt FieldName gt AccessType gt Edit lt AccessType gt ieldRight gt lt FieldRight gt FieldName gt OrgName lt FieldName gt AccessType gt Edit lt AccessType gt ieldRight gt lt FieldRight gt FieldName gt OrgID lt FieldName gt AccessType gt Edit lt AccessType gt ieldRight gt lt FieldRight gt FieldName gt StaffID lt FieldName gt lt AccessType gt Edit lt AccessType gt lt FieldRight gt lt FieldRight gt D Q Q 90 Service Desk FieldName gt ContactEmail lt FieldName gt AccessType gt Edit lt AccessType gt ieldRight gt FieldRight gt FieldName gt MachineID lt FieldName gt AccessType gt Edit lt AccessType gt ieldRight gt FieldRight gt FieldName gt Note lt
111. gt Standard New lt Status gt Priority xmins http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt Standard Medium lt Priorit y gt lt Category xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt Standard Network lt Catego ry lt SubCategory xmins http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt Standard Network Connec tivity lt SubCategory gt lt AddSDIncident gt lt SessionID gt 67223225114316912673490269 lt SessionID gt lt req gt lt AddIncident gt Addincident Response lt AddIncidentResponse xmlns vsaServiceDeskWS gt lt AddIncidentResult gt lt AddSDIncidentResponse gt lt IncidentNumber xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt STD000002 lt IncidentNumber gt lt IncidentID xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt 249259141859248 lt Incident ID gt lt AddSDIncidentResponse gt lt Method gt AddIncident lt Method gt lt TransactionID gt 203 lt TransactionID gt lt ErrorMessage gt lt ErrorLocation gt lt AddIncidentResult gt lt AddIncidentResponse gt Updatelncident Request lt UpdateIncident xmlns vsaServiceDeskWS gt lt reg gt lt UpdateSDIncident id 249259141859248 gt lt ServiceDeskName xmins http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt Standard lt ServiceDeskName gt lt IncidentNumber xmlns http www k
112. gt Standard lt ServiceDeskName xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt 30 lt IncidentCount gt sts B Article lt FieldName gt ssType gt Edit lt AccessType gt Service Desk GetincidentList Response lt GetIncidentListResponse xmlns vsaServiceDeskWS gt lt GetIncidentListResult gt lt IncidentList gt lt Incident xmins http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt lt ServiceDeskName gt Standard lt ServiceDeskName gt lt IncidentNumber gt STD000001 lt IncidentNumber gt lt Summary gt Getting Started with Service Desk PLEASE READ lt Summary gt lt Status gt Closed lt Status gt lt Priority gt Low lt Priority gt lt Stage gt Closed lt Stage gt lt Category gt Advice samp Guidance lt Category gt lt CreateDateTime gt 2010 02 05T17 07 21 55 08 00 lt CreateDateTime gt lt LastEditDateTime gt 2010 02 05T22 59 22 64 08 00 lt LastEditDateTime gt lt Submitter gt Kaseya Support lt Submitter gt lt SubmitterEmail gt noreply kaseya com lt SubmitterEmail gt lt Incident gt lt IncidentList gt lt Method gt Get IncidentList lt Method gt lt TransactionID gt 147 lt TransactionID gt lt ErrorMessage gt lt ErrorLocation gt lt GetIncidentListResult gt lt GetIncidentListResponse gt Getincident Request lt GetIncident xmlns vsaServiceDeskWS gt lt reg gt lt IncidentRequest gt lt IncidentNumber xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 Se
113. ia o A data de cria o do ticket Para a refer ncia de faixa de datas selecionada voc pode selecionar tr s cores Para tickets mais velhos que esse n mero de dias Insira o n mero de dias antes da refer ncia de faixa de datas selecionada para codificar os tickets por cores Use o seletor de cores para selecionar uma cor Por exemplo pode ser necess rio codificar por cor os tickets mais velhos como vermelho Para tickets entre Use o seletor de cor para selecionar uma cor Por exemplo pode ser necess rio codificar por cor os tickets intermedi rios como amarelo Paratickets mais recentes que esse numero de dias Insira o n mero de dias depois da refer ncia de faixa de datas selecionada para codificar os tickets por cores Use o seletor de cores para selecionar uma cor Por exemplo pode ser necess rio codificar os tickets recentes como verde Guia Geral gt Colunas de tickets Selecione as colunas exibidas na tabela de seletores de tickets e a ordem em que elas ser o exibidas 1 Use ctrl Clique ou Shift Clique para selecionar v rios itens na caixa de listagem esquerda 2 Clique no bot o da seta para a direita para mov los para a caixa de listagem direita 3 Reordene a exibi o das colunas na caixa de listagem direita clicando nos bot es de seta para cima ou seta para baixo 4 Clique em Salvar para salvar as prefer ncias das colunas de tickets 43 Service Desk Nota Altera es adhoc q
114. ice Desk est instalado Essas fun es de usu rio fornecem tr s tipos de acesso de fun o normalmente necess rios para usu rios do Service Desk Voc pode us las como est o ou modific las se desejar ou ainda us las como modelos para cria o de suas pr prias novas fun es de usu rios Admin do SD Um administrador do Service Desk que tem acesso a todas as fun es do Service Desk e a todos os tickets do service desk independentemente do escopo Um Admin do SD pode criar e editar desks de servi o configurar tabelas de suporte do Service Desk e procedimentos do Service Desk al m de executar todas as a es nos tickets Apenas usu rios Admin do SDt m acesso a fun es avan adas da tabela Service Desk gt Tickets como Excluir Desbloquear Exportar e Importar Como usu rio de fun o Mestre um usu rio Admin do SD n o limitado por permiss es de campo descritas a seguir Essa fun o de usu rio membro do tipo de fun o Administradores do Service Desk Usu rio do SD Um usuario do Service Desk que trabalha com Tickets Tickets arquivados Pesquisar tudo e Prefer ncias por usu rio Essa fun o n o permite acesso a service desks procedimentos ou quaisquer outras tabelas de suporte Essa fun o de usu rio pode visualizar apenas artigos publicados da BC mas n o pode criar ou editar artigos da BC Essa fun o de usu rio membro do tipo de fun o T cnicos do Service Desk Admin da BC Um
115. iceDeskName gt lt ServiceDeskID xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt 696191121914314 lt ServiceD es kID gt lt ServiceDeskDefinitionRequest gt lt SessionID gt 62648424383576321292545755 lt SessionID gt lt re q gt lt GetServiceDesk gt GetServiceDesk Response lt GetServiceDeskResponse xmlns vsaServiceDeskWS gt 86 xml xmi xm xmi xml xmi xml xml xml xm xm xmi xml xm n xmi xml xmi ta xm ta xml riority xm xm xm xmi xmi xm Get ServiceDeskResult lt ServiceDeskDefinitionResponse id 696191121914314 gt ns ns LnS iIns ns ns ns ns ns ns ns ns ns nse tus Ins ge gt Ense LnS LnS LnS Ins ins ns lt Name http www kaseya lt Description http www kaseya RequireTime http www kaseya AS http www kaseya Le http www kaseya lt DisplayOrgInfo RequireOrgInfo A DisplayCI A RequireCI AllAdmins lt AutoStartClock AutoSaveClock AutoInsertNote http www kaseya http www kaseya http www kaseya http www kaseya http www kaseya http www kaseya http www kaseya http www kaseya com vsa 2007 com vsa 2007 com vsa 2007 lt DisplayMachineInfo com vsa 2007 RequireMachineI
116. if EscalationLevel ls Equal To 3 Then EM Sets Stage to Triage Subprocedimentos Defini o de procedimentos gt Subprocedimentos Um procedimento Subprocedimentos executado quando executado por outro procedimento do service desk Isso permite manter um nico subprocedimento e execut lo repetidamente Subprocedimentos s o executados usando o comando Executar um subprocedimento comum p gina 67 Qualquer tipo de procedimento pode executar um subprocedimento Voc pode aninhar a execu o de procedimentos em dez n veis Comandos IF ELSE STEP do Service Desk A seguir est um resumo de declara es IF ELSE e STEP usadas em procedimentos Service Desk Declara es IF ELSE Verificar uma vari vel Avalie uma determinada vari vel p gina 63 Testa solicita es duplicadas Compara e mails de entrada para determinar se p gina 63 uma duplicata de um ticket existente Testar um campo Compara um valor de campo personalizado em um personalizado do ticket ticket com um valor ou vari vel especificado p gina 64 60 Testar um valor de propriedade do novo ticket p gina 64 Testar um valor de propriedade do recebimento p gina 65 Compara o valor de um campo em um ticket com um valor ou vari vel especificado Compara o valor de um campo em um e mail de entrada com um valor ou vari vel especificado Declara es STEP Adicionar uma nota p gina D Atribuir campo persona
117. ificada Service Desk Tickets Centro de Informa es gt Relat rios gt Service Desk Tickets e E exibido apenas se o m dulo de complemento do Service Desk estiver instalado A defini o do relat rio de tickets gera um relat rio que exibe informa es resumidas e detalhes do ticket do Service Desk Configure o relat rio usando estes par metros Sele o de tempo Selecionar o tipo de intervalo de tempo Filtra por um tipo definido de intervalo de tempo Exibir todos os tickets abertos e encerrados nos ltimos N dias Aplic vel somente se ltimos N dias for o tipo de intervalo de tempo selecionado Data Hora inicial personalizada Aplic vel somente se Intervalo definido for o tipo de intervalo de tempo selecionado Data Hora final personalizada Aplic vel somente se Intervalo definido for o tipo de intervalo de tempo selecionado Par metros Filtro Notas Resumo Remetente Lista somente os tickets ou contagens de tickets que contenham esta sequ ncia em qualquer nota linha de resumo ou linha de informa o do remetente Use como caractere curinga 70 Service Desk Exibir todos os tickets Se marcado lista todos os tickets individualmente Exibe notas com cada ticket Se marcado exibe notas com cada ticket Ocultar notas ocultas Se marcado oculta notas ocultas Classificar coluna Selecione a coluna na qual classificar os tickets Dire o de classifica o Ascendente
118. igos da BC comp em cinco n veis de seguran a do usu rio Tipos de fun es Fun es do usu rio Usu rios Escopos Permiss es de campo Nota Fun es da m quina e Service Desk s o discutidos em um t pico separado Integra o do Service Desk e Live Connect p gina 14 Service Desk Tipos de fun es As licen as do Kaseya s o adquiridas por tipo de fun o Existem tipos de fun es separados para licenciar usu rio por tipo de fun o de usu rio e para licenciar m quinas por tipos de fun es de m quina Cada tipo de fun o ativa fun es selecionadas listadas na guia Direitos de acesso de Fun es do usu rio e Fun es da m quina O n mero de licen as de tipo de fun o adquiridas exibido em Sistema gt Gerenciador de licen as gt guia Tipo de fun o Cada licen a de tipo de fun o especifica o n mero de usu rios nomeados e usu rios coincidentes permitidos A licen a do usu rio para o m dulo Service Desk comprado e gerenciado usando dois tipos de fun o de usu rio Administradores do Service Desk Equivalente a um usu rio de fun o Mestre apenas dentro do m dulo Service Desk T cnicos do Service Desk Um usu rio que trabalha com tickets e artigos da BC Nota A fun o Mestre atribu da ao tipo de fun o Administradores do Service Desk por padr o Fun es do usu rio Tr s fun es de usu rio s o criadas quando o m dulo Serv
119. igual N o artribu do O texto inserido n o ocorre em nenhum lugar da c lula de destino gt Subcategoria N o poss vel filtrar a coluna Subcategoria p gina 38 gt Cession rios e pesquisas A filtragem por cession rio inclui todos os conjuntos dos quais um cession rio membro A filtragem por Qualquer atribuidor mostra todos os tickets atribu dos a um atribuidor ou pool A filtragem por Nenhum cession rio mostra tickets n o atribu dos Compartilhamento ConsulteCompartilhando objetos de propriedade do usu rio v Paginac o e contadores de tabelas 26 Selecionar p gina Quando forem selecionadas mais linhas de dados do que pode ser exibido em uma nica p gina clique nos bot es e para exibir a p gina anterior e a pr xima A lista suspensa mostra em ordem alfab tica o primeiro registro de cada p gina de dados usando a ordem de classifica o da coluna selecionada nessa p gina Service Desk Selecionadas O n mero de linhas selecionadas na tabela Inclui sele es em varias p ginas Visualiza o O n mero de linhas na p gina atual e o n mero total de linhas em todas as p ginas Service Desk A pasta Service Desk cont m fun es que criam e mant m defini es do service desk e da base de conhecimento Configura o p gina 27 fornece um conjunto de service desks de amostra para in cio r pido da implementa o do Service Desk Defini es p gina 34 defina
120. inition kDefinition kDefinition kDefinition kDefinition kDefinition kDefinition kDefinition kDefinition kDefinition kDefinition kDefinition kDefinition kDefinition xsa xsa xsa xsa xsa xsd xsa xsa xsa xsa xsQa xsa xSa xSa xSa xSa xSa xSa xSa xSa xsQa xsd xsa xsa xsd gt Standard lt Name gt gt Standard SD lt Description gt gt true lt RequireTime gt gt true lt DisplayMachineInfo gt gt false lt RequireMachineInfo gt true lt DisplayOrgInfo gt gt true lt RequireOrgInfo gt gt false lt DisplayCI gt gt false lt RequireCI gt gt false lt AllAdmins gt gt false lt AutoStartClock gt gt true lt AutoSaveClock gt gt false lt AutoInsertNote gt gt true lt AutoInsertNoteHidde gt false lt NeedStatusNote gt gt STD lt SDPrefix gt gt 218924116119912 lt Defaults gt 831768438118427 lt Defaults gt 693719171716599 lt DefaultP gt 0 lt DefaultSeverity gt gt 0 lt DefaultResolution gt gt 0 lt DefaultCategory gt gt 0 lt DefaultSubCategory gt gt false lt DefaultServiceDesk gt 1 lt TemplateType gt lt SequenceName xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt SEQ129 lt SequenceName gt lt EditingTemplate xmins http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt Fixed Width Tabb
121. inserido com o tipo de resolu o G HoraBloqueio HoraData A data hora em que o ticket foi bloqueado pela abertura do ticket para edi o G BloquearUsu rio sequ ncia Usu rio bloqueando o ticket abrindo o ticket para edi o G TempoRemanescente int O tempo remanescente antes de o temporizador da meta do MetaEst gio est gio executar o procedimento da meta Relevante quando a meta do est gio tiver sido pausada AGU TipoOrigem sequ ncia O tipo de origem um evento do sistema ou e mail que gerou uma solicita o de ticket e E mail e BUDR e KES e Corre o e Monitor e Alarme e Porial e ServiceDesk e Outro AGLU Campo CampoPers Zero ou mais valores de campos personalizados onalizado AGU Notas Nota Zero ou mais notas AGU Anexos Anexo Zero ou mais anexos AGU IncidentesRelacionados Incidente Zero ou mais incidentes relacionados Relacionado GU Defini oServiceDesk Defini o ServiceDesk Servi o da Web API do KSD Opera es As opera es a seguir podem ser executadas usando o Servi o da Web API do KSD Adicionarincidente A solicita o AdicionarIncidenteSD Incidente O conte do do novo incidente a ser criado Apenas campos marcados com um A na primeira coluna podem ser definidos IdSess o Decimal A ID da sess o do servi o da Web Um registro nico dos seguintes campos retornado N merolncidente sequ ncia O identificador exclusivo do ticket IDIncidente decimal O identificador do ticket 81 Servi
122. intes atributos Nome O nome do registro de detalhes das horas cobertas Dias cobertos Insira os dias de cobertura para a semana ou ano As op es incluem dias individuais da semana de segunda sexta fins de semana ou feriados espec ficos Os feriados que voc pode selecionar nessa lista suspensa s o definidos usando Servi o gt Feriados p gina 54 F rias mais antigas que a data atual n o s o exibidas na lista suspensa Horas cobertas Selecione um dos seguintes gt Nenhuma cobertura gt 24 horas de cobertura gt Usar essas horas Se essa op o estiver selecionada os seguintes campos dever o ser inseridos Y Hora de in cio Insira a hora dos Dias cobertos em que a cobertura de servi o come a Nota o de 24 horas de uso Por exemplo insira 8 para dizer oito horas da manh Y Hora de t rmino Insira a hora dos Dias cobertos em que a cobertura de servico termina Nota o de 24 horas de uso Por exemplo insira 17 para dizer cinco horas da tarde Y Fuso hor rio O fuso hor rio usado para definir quando um service desk esta dispon vel para receber cnamadas de clientes Nota Todos os registros s o registrados usando o fuso hor rio do KServer O fuso hor rio selecionado afeta apenas a maneira como a hora inserida e exibida na interface do usu rio Feriados padr o N o necess rio definir horas de cobertura para cada feriado separadamente Em vez disso defina horas de cobertu
123. is de um per odo de tempo normalmente para registrar se uma meta foi ou n o atendida Passagem para outro n vel p gina 59 Executado depois de um per odo de tempo especificado normalmente para passar um ticket para outro n vel de servi o T picos adicionais Editor de procedimentos p gina 55 Como trabalhar com vari veis p gina 56 Direitos de pasta Declara es IF ELSE e STEP do Service Desk p gina 60 Editor de procedimentos Em qualquer rvore de pastas de procedimentos do service desk clique em Novo procedimento ou em Editar procedimento para exibir o editor de procedimentos O painel esquerda exibe a descri o de todo o procedimento O painel direita exibe os par metros para cada declara o Nota Consulte Comandos IF ELSE STEP do Service Desk p gina 60 para obter uma explica o detalhada de cada par metro da declara o T tulo Esse a primeira etapa no procedimento onde voc define o nome e a descri o do procedimento Bot es de a o 55 Service Desk Adicionarlremover Else Adiciona ou remove a declara o Else correspondente de uma declara o IF selecionada E exibido apenas se uma declarac o IF for selecionada Nova etapa Cria uma etapa abaixo da declara o selecionada no momento Novo IF Cria um par de declara es IF Else abaixo da declara o selecionada no momento Excluir Exclui a declara o Step IF ou Else selecionada no mo
124. iver sido associada ao ticket 19 Service Desk 20 E mail de contato Exibe um endereco de e mail de contato se um membro da equipe da organizac o estiver associado ao ticket e o endereco de e mail estiver definido no registro do membro da equipe Criado A data hora em que o ticket foi criado Prometido A data hora em que o cliente foi prometido a resolu o do ticket Isso pode ser alterado manualmente por quem atender a chamada Passagem para outro n vel A data hora em que um contador de passagem para outro n vel foi definido pela ltima vez para esse ticket e a quantidade de tempo antes de o procedimento de passagem para outro n vel ter sido acionado Status Os c digos de status representam o estado em que um ticket est independentemente de qualquer outra classificac o Prioridade Prioriza solicita es de servi os Est gio O est gio em que o ticket est Atribu do a O usu rio ou pool do VSA ao qual o ticket atribu do Data da ltima edi o A data hora em que o ticket foi editado pela ltima vez Fechado A data hora em que o ticket foi fechado com a configurac o do campo Status como Fechado Vencimento A data hora de vencimento do ticket Um valor s exibido nesse campo se um procedimento de meta estiver vinculado defini o do service desk A data de vencimento pode ser modificada pelos comandos de procedimento do service desk Pausar meta do ticket p gina 68 Retoma
125. juntos incluem gt Entrada ou sa da de est gio Altera o de ticket De Dup de solicita o de ticket Mapeamento de solicita o de ticket Metas de tickets VV NV ON ON Passagens de tickets para outros n veis gt Todos Aplica se a todos os tipos de procedimentos Valor O valor padr o da vari vel Pol ticas Service Desk gt Configurar gt Pol ticas A p gina Pol ticas regula a maneira como um service desk pode ser usado incluindo quando ele pode ser contactado o m todo de contato usado os recursos dispon veis e outros requisitos As pol ticas s o atribu das a um ticket medida que cada ticket criado por organiza o tipo de organiza o ou grupo de m quinas Configura o da pol tica 1 e Define as horas e dias do ano em que um service desk est aberto para responder a solicita es de servi o usando Programa es de cobertura p gina 53 Isso inclui horas de cobertura para feriados padr o Define horas de cobertura para feriados espec ficos usando Feriados p gina 54 Define pol ticas que regulam como um service desk pode ser usado usando Pol ticas Vincula uma pol tica a um service desk usando Service Desk gt Defini es gt Processamento gt Pol ticas associadas p gina 40 Define vari veis que voc associa a pol ticas do service desk usando Vari veis de procedimentos p gina 51 Atribui vari veis de procedimentos a pol ticas usando a guia Vari v
126. la o a meta do ticket Retoma o tempo de contagem transcorrido em rela o meta do est gio Retoma o tempo de contagem transcorrido em rela o meta do ticket Executa um procedimento de agente selecionado para uma m quina especificada Envia um e mail para um ou mais destinat rios Envia uma mensagem para a caixa de entrada de um usu rio Envia uma mensagem para a caixa de cada usu rio inclu do em um conjunto Define o tempo que um ticket demora para passar para outro n vel Define o tempo que uma meta de ticket ou de est gio est programada para ser conclu da Define a data de vencimento para todo o ticket Grava uma entrada no Sistema gt Registro do aplicativo Service Desk 61 Service Desk Onde usado Essas declara es IF ELSE e STEP s o usadas pelos seguintes tipos de procedimentos do Service Desk t Declara es IF ELSE Entrada ou sa da de est gio Altera o de ticket De Dup de solicita o de ticke Metas de tickets Passagens de tickets para outros n veis Subprocedimentos Testa solicita es duplicadas p gina 63 Testar um campo personalizado do ticket p gina 64 Testar um valor de propriedade do novo ticket p gina 64 Testar um valor de propriedade do recebimento p gina 65 Declara es STEP Entrada ou sa da de est gio Altera o de ticket Metas de tickets Passagens de tickets para outros n veis Subprocedimentos Adicionar uma no
127. lecione procedimentos que s o executados para ser executados quando um ticket criado com base na defini o do service desk selecionado Procedimento de altera o de ticket O procedimento Altera o de ticket padr o Um procedimento Altera o de ticket p gina 58 executado toda vez que um ticket alterado Normalmente os procedimentos Altera o de ticket notificam o cession rio ou remetente de que um ticket foi atualizado Procedimento de meta O procedimento Metas de ticket padr o Um procedimento Metas de ticket p gina 59 executado depois de um per odo de tempo especificado medido a partir do momento em que um ticket foi criado Um procedimento de meta de ticket normalmente registra se uma meta de ticket foi atendida ou n o e define a data de vencimento para fechamento do ticket 37 Service Desk Nota O contador de tempo transcorrido para uma meta de ticket pode ser pausado p gina 68 e reiniciado p gina 68 e a data de vencimento pode ser definida p gina 70 em um procedimento Nota Cada est gio de um ticket tamb m pode especificar e executar um procedimento de meta de est gio Hora da meta O n mero de per odos de tempo a esperar antes de executar o procedimento de meta Unidades de tempo de meta A unidade de medida do per odo de tempo Guia Propriedades gt Status Define um identificador e uma descri o para um c digo de status Os c digos de status representam
128. lizado do ticket pagina 67 Atribuir propriedade do ticket pagina 67 Excluir um ticket pagina 67 Executar um subprocedimento comum pagina 67 Executar comando Shell pagina 67 Falha na transa o do ticket atual p gina 68 Obter uma vari vel p gina 68 Ir por meio de link para outro ticket p gina 68 Pausar meta do est gio p gina 68 Pausar meta do ticket p gina 68 Retomar meta to est gio p gina 68 Retomar meta do ticket p gina 68 Agendar procedimento p gina 68 Enviar e mail p gina 69 Enviar mensagem p gina 69 Enviar mensagem para conjunto de usu rios p gina 69 Definir tempo de passagem para outro n vel p gina 69 Definir tempo da meta p gina 70 Definir tempo da meta do ticket p gina 68 Gravar entrada no registro de procedimentos p gina 70 Adiciona uma nota ao ticket sendo processado pelo procedimento Atribui um valor a um campo personalizado de um ticket Atribui um valor a um campo de um ticket Exclui o ticket sendo processado pelo procedimento Inicia um outro procedimento Executa um comando shell no KServer Altera es feitas em um ticket n o s o salvas no banco de dados Obt m um valor inserido ou um valor de um arquivo armazenado no KServer Associa outro ticket ao ticket sendo processado Pausa o tempo de contagem transcorrido em rela o a meta do est gio Pausa o tempo de contagem transcorrido em re
129. lt a amp gt to quickstart your implementation of Service Desk amp lt p amp gt lt Description gt lt Status xmins http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt Standard Closed lt Status gt SPriority xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt Standard Low lt Priority gt lt Stage xmins http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt Standard Closed lt Stage gt 93 Service Desk 94 lt Category xmins http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt Standard Advice amp amp Guid ance lt Category gt lt CreateDateTime xmins http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt 2010 02 05T17 07 21 55 08 00 lt CreateDateTime gt lt LastEditDateTime xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt 2010 02 05T22 59 22 64 08 00 lt LastEditDateTime gt lt Submitter xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt Kaseya Support lt Submitter gt lt SubmitterEmail xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt noreply kaseya com lt Submi tterEmail gt lt SubmitterType xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt UNKNOWN lt SubmitterType gt lt IsUnread xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt true lt IsUnread gt lt IsParticipant xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd
130. m fazer uso de recursos de automa o do Service Desk esse que dever ser usado Nota A ativa o a nica op o dispon vel para instala es Uso Tipo O p gina 4 de Service Desks Configura o 1 Criar o desk Clique no bot o Criar para o service desk de amostra Demo usando Service Desk gt Configura o 2 Atribuir usu rios a fun es de usu rios Atribua usu rios que requerem acesso ao m dulo Service Desk a fun es de usu rios como Usu rio do SD 0u Admin do SD que usam o tipo de fun o Administradores do Service Desk OU T cnicos do Service Desk 3 Associar o desk com fun es de usu rio Esse service desk associado automaticamente fun o Usu rio do SD Se voc atribuir usu rios a uma fun o de usu rio que usa o tipo de fun o T cnicos do Service Desk ser necess rio associar esse desk a essa fun o de 27 Service Desk usu rio usando Prefer ncias por fun o p gina 42 ou a guia Defini es gt Acesso gt Fun es p gina 41 Essa etapa n o necess ria para usu rios atribu dos a fun es de usu rios como Admin do SD que usam o tipo de fun o Administradores do Service Desk Atribuir o desk a escopos Atribua esse desk aos escopos de usu rios que usam fun es como Usu rio do SD que usam o tipo de fun o T cnicos do Service Desk Essa etapa n o necess ria para usu rios atribu dos a fun es de usu rios como Admin do SD que usam
131. mento Fechamento do editor Salvar e fechar Salva e fecha o procedimento Salvar Salva o procedimento Salvar como Salva o procedimento com um nome diferente Cancelar Cancela as altera es feitas no procedimento Arrastar e soltar Arraste qualquer declara o e solte a acima de outra declara o p Arraste qualquer declara o e solte a abaixo de outra declara o Arraste qualquer declarac o e solte a entre outra declarac o OQ Arraste qualquer declarac o para uma declarac o Title IF ou Else de procedimento e adicione a como declara o filha bb Bb b ti t Diretrizes Clique em qualquer declara o Step IF ou Else de um procedimento para ver suas propriedades no painel do lado direito Voc pode editar essas propriedades imediatamente Voc pode aninhar as etapas em v rias declara es IF ou Else Voc pode remover uma declara o Else sem remover sua declara o IF correspondente Voc pode definir uma etapa para permitir que um procedimento continue a ser executado mesmo se essa etapa espec fica falhar Voc pode aninhar procedimentos dentro de procedimentos usando o comando Executar um subprocedimento comum Como trabalhar com vari veis As diretrizes a seguir se aplicam a qualquer procedimento do service desk Vari veis de procedimentos globais Vari veis de procedimentos globais s o definidas usando Service Desk gt Vari veis de procedimentos p
132. mo Admin do SD que usam o tipo de fun o Administradores do Service Desk Atribuir o desk a escopos Atribua esse desk aos escopos de usu rios que usam fun es como Usu rio do SD que usam o tipo de fun o T cnicos do Service Desk Essa etapa n o necess ria para usu rios atribu dos a fun es de usu rios como Admin do SD que usam o tipo de fun o Administradores do Service Desk Verificar e mails de sa da est ativado Verifique se e mails de sa da est o ativados usando Sistema gt E mail de sa da Service desk de solicita es de altera o de configura o O desk Alterar solicita o baseado em diretrizes de ITIL As solicita es de altera o t m seu pr prio ciclo de vida n o necessariamente relacionado a problemas de suporte do cliente As solicita es de altera o s o aprovadas ou rejeitadas Se aprovada a solicita o de altera o rastreada at sua conclus o bem sucedida Solicita es de altera o podem ser associadas a v rios incidentes Quando uma solu o identificada os clientes com incidentes relacionados podem ser notificados Um ticket de solicita o de altera o descreve uma altera o de um produto ou servi o N o envolve organiza o contatos ou problemas diretamente Em vez disso descreve em detalhes t cnicos exatamente qual aspecto do produto ou servi o precisa ser alterado As solicita es de altera o podem ser criadas internamente ou po
133. mpo padr o p gina 37 gt E mail Importar Ao importar um service desk se esse service desk incluir permiss es de n vel de campo para uma fun o que n o existe no sistema de destino a fun o ser criada Nenhum usu rio est associado a essa nova fun o mas os tipos de fun es corretos est o associados a ela Exportar Exporta a defini o do service desk selecionado como um arquivo XML Modelos de tickets 34 Para ajud lo a iniciar rapidamente novas defini es do service desk s o criadas copiando as de um dos v rios modelos cada um configurado para suportar um processo comercial t pico do service desk O modelo que voc seleciona determina se tickets ou artigos da BC s o criados com base na defini o Tickets s o criados no Service Desk gt Tickets p gina 15 Service Desk Artigos da BC s o criados no Service Desk gt Base de conhecimento p gina 22 Os tickets e os artigos da BC podem ser visualizados usando Service Desk gt Pesquisar tudo p gina 25 Tickets arquivados podem ser visualizados e desarquivados usando Service Desk gt Tickets arquivados p gina 21 Modelos do Service Desk Oferece suporte cria o de tickets Ticket vazio Cria um service desk vazio que n o cont m nenhum valor predefinido para nenhum campo padr o Service Desk Standard Fornece automa o b sica com um fluxo de trabalho simplificado O service desk Padr o criado a partir desse mo
134. nciar tickets usando um processo comercial problema solu o Se um problema for compartilhado por muitos clientes mas a soluc o ainda estiver em desenvolvimento depois de voc ter a soluc o poder entrar em contato com cada cliente afetado pelo problema identificando todos os tickets de clientes relacionados ao artigo da BC Crie um artigo da BC copiando o de um ticket Essa a maneira mais r pida de criar um artigo da BC pois o ticket de origem normalmente cont m muitas das informac es detalhadas requeridas pelo artigo da BC Crie um artigo da BC manualmente da mesma maneira que cria um ticket Tabela da base de conhecimento Todos os artigos da BC que voc tem autorizac o para ver s o exibidos como uma lista de linhas em uma tabela As a es a seguir s o fornecidas para gerenciar artigos da BC Em alguns casos necess rio selecionar uma ou mais linhas antes de clicar em um desses bot es de a o Novo Cria um novo artigo da BC Visualizar Exibe um artigo da BC sem permitir nenhuma altera o de edi o Usu rios selecionados podem ter acesso apenas para visualizar um artigo da BC usando essa op o Editar Edita um artigo selecionado da BC Excluir Exclui um ou mais artigos selecionados da BC Copiar um artigo Copia um artigo selecionado da BC para um service desk ou base de conhecimento de destino As op es incluem vincular itens de origem e de destino alterar valores dos campos e incluir notas o
135. ndos IF Consulte Compara es de sequ ncia p gina 66 e Comparac es de data hora p gina 66 Em seguida insira um segundo valor para comparar com relac o ao primeiro valor Em vez de um valor voc tamb m pode inserir uma vari vel de objeto no formato Sobjectname ou uma vari vel global ou vari vel de procedimento no formato var_name Consulte Modelos de mensagem p gina 46 para obter uma lista de vari veis de objetos Consulte Vari veis de procedimentos p gina 51 e Como trabalhar com vari veis p gina 56 para obter mais informa es sobre vari veis Se o teste for verdadeiro etapas IF ser o executadas Se o teste for falso as etapas ELSE ser o executadas Testar um valor de propriedade do novo ticket 64 Selecione uma propriedade de ticket na lista suspensa no formato objectname sem chaves ou par ntesis de nenhum tipo Insira um operador de compara o de sequ ncia As mesmas op es de compara o de sequ ncia est o dispon veis para todos os comandos IF Consulte Compara es de sequ ncia p gina 66 e Compara es de data hora p gina 66 Em seguida insira um segundo valor para comparar com rela o ao primeiro valor Em vez de um valor voc tamb m pode inserir uma vari vel de objeto no formato objectname ou uma vari vel global ou vari vel de procedimento no formato var name Consulte Modelos de mensagem p gina 46 para obter uma lista de vari veis de objetos Consulte V
136. nel do meio e em seguida clique em Editar para exibir a janela Alterar prefer ncias do ticket por fun o Guia Geral gt Propriedades da fun o V rias Prefer ncias Atraso de envio de e mail mins A notifica o de e mail pendente de tickets selecionados pode ser interrompida usando Parar notifica o em Tickets p gina 15 Essa op o usada em conjunto com Atraso de envio de e mail em Prefer ncias por fun o p gina 42 e Prefer ncias por usu rio p gina 44 Por exemplo se Atraso de envio de e mail estiver definido como 5 minutos para a fun o que voc est usando voc ter 5 minutos para cancelar qualquer e mail que estiver pendente para um ticket usando Parar notifica o Aplica se a linhas de tickets que exibem um cone E na coluna de cones da tabela de tickets Parar notifica o para apenas e mails atualmente pendentes Prefer ncias de cores Defina os c digos de cores para linhas de tickets exibidas em tabelas de tickets com base em uma refer ncia de Faixa de datas As refer ncias dispon veis incluem Data de ltima modifica o A data em que o ticket foi modificado pela ltima vez Data de vencimento A data de vencimento do est gio atual de um ticket A data de vencimento do est gio atual de um ticket pode ser usada apenas se um procedimento de meta estiver vinculado a esse est gio usando a guia Defini es gt Processamento gt Est gio gt Procedimentos p gina 40 Cr
137. nfo com vsa 2007 com vsa 2007 com vsa 2007 com vsa 2007 com vsa 2007 com vsa 2007 com vsa 2007 com vsa 2007 com vsa 2007 lt AutoInsertNoteHidden http www kaseya lt NeedStatusNote lt SDPrefix lt DefaultStatus lt DefaultStage lt DefaultPriority lt DefaultSeverity lt DefaultResolution lt DefaultCategory http www kaseya http www kaseya http www kaseya http www kaseya http www kaseya http www kaseya http www kaseya http www kaseya http www kaseya com vsa 2007 com vsa 2007 com vsa 2007 com vsa 2007 com vsa 2007 com vsa 2007 com vsa 2007 com vsa 2007 com vsa 2007 lt DefaultSubCategory com vsa 2007 lt DefaultServiceDesk http www kaseya TemplateType http www kaseya com vsa 2007 com vsa 2007 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes 2 ServiceDes kDefinition kDefinition kDefinition kDefinition kDefinition kDefinition kDefinition kDefinition kDefinition kDefinition kDefinition kDef
138. ni o do service desk Excluir Remova a associa o entre a fun o e a defini o do service desk Guia Acesso gt Conjuntos Usu rios podem ser atribu dos a conjuntos de usu rios independentemente das fun es s quais eles pertencem Tickets podem ser atribu dos a conjuntos usando o campo Atribuir a no editor ou por procedimento usando o comando Atribuir propriedade do ticket gt Conjunto Quando um usu rio desse conjunto abre o ticket o ticket automaticamente reatribu do para o usu rio individual ID O identificador para o conjunto de usu rios Descri o Uma breve descri o do conjunto Filtrar por fun o Filtra os usu rios no painel esquerda por fun o de usu rio Use o bot o gt para adicionar usu rios selecionados na lista do lado esquerdo ao conjunto Use o bot o lt para remover usu rios selecionados na lista do lado direito do conjunto Configurar Service Desk gt Configurar A pasta Configurar cont m um conjunto de tabelas de suporte definidas pelo usu rio que podem ser usadas por v rias defini es do service desk e seus tickets Nota Muitas das tabelas de configura o a seguir s o preenchidas quando o Service Desk est instalado ou quando voc cria um service desk usando a p gina Configura o p gina 27 Prefer ncias por fun o p gina 42 Define prefer ncias de edi o de tickets e permiss es de campo por fun o de usu rio Prefer ncias por
139. njunto de usu rios Nomes s o delimitados usando v rgulas ou ponto e v rgula A seguinte ordem de preced ncia determina os endere os de e mail dos destinat rios O nome no campo Para de uma etapa Enviar e mail verificado para ver se ele e Existe como um nome de usu rio Se esse nome for encontrado e um endere o de e mail existir para esse usu rio esse endere o de e mail ser usado e Est de acordo com um endere o de e mail SMTP Por exemplo usuario dominio com Seo nome corresponder a esse padr o esse nome ser usado para o endere o de e mail Se o nome de um conjunto do service desk estiver de acordo com um endere o de e mail o e mail ser enviado para esse endere o de e mail n o para o conjunto de usu rios desse conjunto e O nome pesquisado como um conjunto do service desk O e mail ser enviado para os endere os de e mail associados a cada usu rio do conjunto Enviar mensagem Envia uma mensagem para a caixa de entrada de um usu rio Voc pode inserir apenas um nome de usu rio no campo Para da caixa de di logo Enviar mensagem Use Enviar mensagem para conjunto de usu rios p gina 69 para enviar uma mensagem para v rios usu rios Voc pode incluir vari veis de objetos vari veis globais e vari veis de procedimento nos campos Para De Assunto e Corpo de um comando Enviar mensagem Voc pode referenciar vari veis de objetos vari veis globais e vari veis de procedimento nos modelos de mensage
140. ns aos quais voc chega por link em um comando Enviar mensagem Consulte Modelos de mensagem p gina 46 para obter uma lista de vari veis de objetos Consulte Vari veis de procedimentos p gina 51 e Como trabalhar com vari veis p gina 56 para obter mais informa es sobre vari veis Enviar mensagem para conjunto de usu rios Envia uma mensagem para a caixa de entrada de todos os usu rios de um conjunto selecionado Voc pode incluir vari veis de objetos vari veis globais e vari veis de procedimento nos campos Assunto e Corpo de um comando Enviar mensagem para usu rios do conjunto Voc pode referenciar vari veis de objetos vari veis globais e vari veis de procedimento nos modelos de mensagens aos quais voc chega por link em um comando Enviar mensagem para conjunto de usu rios Consulte Modelos de mensagem p gina 46 para obter uma lista de vari veis de objetos Consulte Vari veis de procedimentos p gina 51 e Como trabalhar com vari veis p gina 56 para obter mais informa es sobre vari veis Definir tempo de passagem para outro n vel Define o tempo que um ticket demora para passar para outro n vel Substitui o tempo de passagem para outro n vel padr o definido para um est gio usando a guia Service Desk gt Defini es gt Processamento gt Est gio Procedimentos p gina 40 69 Service Desk Definir tempo da meta Define o tempo que uma meta de um est gio est programada para ser conclu da
141. nte se os incidentes s o d vidas erros conhecidos sugest es ou erros desconhecidos O ticket de problema reafirma os incidentes informados de maneira gen rica que se aplica a qualquer pessoa com o mesmo conjunto de condi es Por exemplo o t tulo de um ticket de problema poderia ser N o poss vel aplicar drivers de impressora a unidades mapeadas Incident 1 Incident 2 Problem y Incident 3 7 Nota A ativa o a nica op o dispon vel para instala es Uso Tipo 0 p gina 4 de Service Desks 31 Service Desk Configurac o 1 Criar o desk Clique no bot o Criar para o service desk de amostra Problema usando Service Desk gt Configurac o Atribuir usu rios a fun es de usu rios Atribua usu rios que requerem acesso ao m dulo Service Desk a fun es de usu rios como Usu rio do SD OU Admin do SD que usam o tipo de fun o Administradores do Service Desk OU T cnicos do Service Desk Associar o desk com fun es de usu rio Esse service desk associado automaticamente fun o Usu rio do SD Se voc atribuir usu rios a uma fun o de usu rio que usa o tipo de fun o T cnicos do Service Desk ser necess rio associar esse desk a essa fun o de usu rio usando Prefer ncias por fun o p gina 42 ou a guia Defini es gt Acesso gt Fun es p gina 41 Essa etapa n o necess ria para usu rios atribu dos a fun es de usu rios co
142. nto gt Est gio gt Procedimentos p gina 40 Retomar meta do ticket Retoma o tempo de contagem transcorrido em rela o meta p gina 59 do ticket A meta do ticket determina a data de vencimento de todo o ticket As metas s o vinculadas a um service desk usando a guia Defini es gt Propriedades gt Geral gt Procedimentos p gina 37 Agendar procedimento Executa um procedimento de agente selecionado para uma m quina especificada Use SFullMachineNameS para especificar o nome e o grupo da m quina supondo que uma m quina esteja associada ao ticket Caso contr rio voc pode inserir uma vari vel de procedimento para o nome da m quina ou especificar um valor fixo para o nome da m quina 68 Service Desk Enviar e mail Envia um e mail para um ou mais destinat rios Especifica o assunto e o texto do corpo do e mail Voc pode incluir vari veis de objetos vari veis globais e vari veis de procedimento nos campos Para De Assunto e Corpo de um comando Enviar e mail Voc pode referenciar vari veis de objetos vari veis globais e vari veis de procedimento nos modelos de mensagens aos quais voc chega por link em um comando Enviar e mail Consulte Modelos de mensagem p gina 46 para obter uma lista de vari veis de objetos Consulte Vari veis de procedimentos p gina 51 e Como trabalhar com vari veis p gina 56 para obter mais informa es sobre vari veis Voc tamb m pode inserir o nome de um co
143. o A defini o do relat rio de volumes de servi o gera um relat rio de 12 meses come ando com um m s e um ano especificados mostrando o n mero de tickets de cada m s que pertence a cada valor poss vel em uma coluna de tickets especificada Configure o relat rio usando estes par metros Par metros Agrupar por Seleciona a coluna pela qual agrupar Dire o da coluna de classifica o Ascendente Descendente M s Selecione um m s 72 Service Desk Ano Selecione um ano Exibe o gr fico Volumes de tickets Se marcado exibe um gr fico de volumes de tickets 73 Cap tulo 2 Servico da Web API do KSD Neste cap tulo Ativac o do servico da Web API do KSD 75 Tipos de dados do servi o da Web API do KSD 75 Servico da Web API do KSD Opera es 81 Mensagens de amostra 85 Ativa o do servico da Web API do KSD Consulte a ajuda on line do Servi o da Web API do VSA ou o guia do usu rio para obter uma introdu o geral para a API do Kaseya Para ativar o servi o da Web API do KSD Exibe a p gina Sistema gt Configurar no VSA Marque a caixa de sele o Ativar o VSA API do Servi o da Web Acesse o servi o da Web API do KSD usando http seu KServer vsaWS vsaServiceDeskWS asmx Tipos de dados do servico da Web API do KSD A seguir est o os principais tipos de dados usados no Servi o da Web API do KSD Esses tipos de dados s o definidos no documento do esquema XML no a
144. o N o pode ser alterado uma vez que voc o salva Legenda da tela A legenda para o campo personalizado em janelas T tulo do relat rio A legenda para o campo personalizado em relat rios Formato do campo O tipo de dados do campo personalizado Inclui gt Valor N mero positivo ou negativo com at duas casas decimais Inteiro N mero negativo ou positivo apenas n mero inteiro Quantidade N mero positivo ou negativo com at cinco casas decimais Taxa N mero positivo ou negativo com at cinco casas decimais Data Qualquer data Data hora Qualquer data e hora Lista Uma lista de valores de sequ ncias Se selecionado esses campos adicionais ser o exibidos Y Valor a ser adicionado lista Insira um valor a ser adicionado lista Y Adicionar item Clique para adicionar um valor inserido lista Aplica se a campos personalizados usando o formato de campo Lista v Valores adicionados lista Exibe uma lista de valores Aplica se a campos personalizados usando o formato de campo Lista Multilinha Exibe uma caixa de edi o que oferece suporte a v rias linhas de texto Sequ ncia Qualquer valor de sequ ncia alfanum rica Rich Text Exibe uma caixa de edi o que oferece suporte a entrada de rich text Boleano Exibe uma caixa de sele o que est marcada ou desmarcada Se selecionado esse campo adicional ser exibido Y Valor padr o Se marcado a caixa de sele o da caixa
145. o conte do dos itens relacionados no painel inferior Nota Voc tamb m pode adicionar tickets tabela Tickets relacionados sem abrir um ticket selecionando duas ou mais linhas na tabela de tickets e clicando no bot o Vincular Tickets arquivados Service Desk gt Opera es gt Tickets arquivados Tickets arquivados s o tickets que foram arquivados Tickets arquivados podem ser exibidos mas n o 21 Service Desk editados Eles tamb m podem ser desarquivados para que voc continue a edit los O layout e a navegac o de um ticket arquivado s o exatamente os mesmos que um ticket da tabela Tickets p gina 15 Selecione uma ou mais linhas antes de clicar em qualquer um destes bot es de a o Visualizar Exibe um ticket sem permitir nenhuma alterac o de edic o Desarquivar Retorna tickets arquivados selecionados para a tabela Tickets p gina 15 Base de conhecimento Service Desk gt Opera es gt Base de conhecimento A tabela Base de conhecimento composta de todos os artigos da BC aos quais voc tem acesso para visualizar Artigos da BC representam solu es conhecidas a problemas do servi o informados pelos clientes Voc pode usar artigos da BC para Pesquisar por palavra chave em v rios artigos da BC Nota Pesquisar tudo p gina 25 permite pesquisar por palavra chave em todos os tickets e artigos da BC Associe v rios tickets ao mesmo artigo da BC o que permite gere
146. o do Resumolncidentes e cont m todos os campos do Resumolncidentes al m desses campos G G G AGU AGU AGU AGU AGU Participante Est Fechado DataHora PassagemOutroN velEs t gioAtual HoraDataMetaAtual Propriet rio Participante TipoCession rio Atribuidor E MailCession rio DataConclus oAtual DataEsperada Conclus o DataResoluc oReal DataPrometida boleano boleano HoraData HoraData sequ ncia sequ ncia sequ ncia sequ ncia sequ ncia HoraData HoraData HoraData HoraData obsoleto Verdadeiro se fechado Data e hora da passagem para outro n vel do est gio Data e hora da meta do est gio Propriet rio do ticket obsoleto Tipo de cession rio e DESCONHECIDO e PARTICIPANTE cession rio individual e CONJUNTO um conjunto de usu rios Nome do cession rio E mail do cession rio obsoleto Data hora em que o ticket ou deveria ser fechado a data de vencimento da meta do ticket A data hora em que um tipo de resolu o foi definido para o ticket Data hora em que foi inserida a data prometida pelo representante do cliente para resolu o do ticket Service Desk G Est Arquivado boleano Verdadeiro se o ticket estiver arquivado G Erro boleano obsoleto G ConjuntoCession rio boleano obsoleto MensagemErro sequ ncia obsoleto Notificar boleano obsoleto G EstagioAtual sequ ncia O estagio atual AGU NotaResolu o sequ ncia Texto descritivo
147. o do Service Desk p gina 10 Integra o do Service Desk e do Live Connect p gina 14 Service Desks de amostra p gina 27 Recursos adicionais Treinamento documenta o demonstra es do Service Desk e consultoria de servicos profissionais da Kaseya est o todos dispon veis para ajudar a iniciar rapidamente sua implementac o do Service Desk Iniciar Sua primeira etapa ao trabalhar com o Service Desk confirmar o tipo de uso do Service Desk que voc tem licen a de usar Em seguida voc pode come ar a configurar os desks adequados para adequarem se aos seus requisitos comerciais Licenciamento do Service Desk O m dulo Service Desk est licenciado por N mero de desks N mero de usu rios administradores N mero de usu rios t cnicos Tipo de uso As configura es de licen a podem ser identificadas usando a guia Geral em Sistema gt Gerenciador de licen a O tipo de uso determina o n vel de funcionalidade ativado no seu m dulo Service Desk No momento h dois tipos de uso dispon veis para o m dulo Service Desk Tipo de uso O Funcionalidade dispon vel Acesso completo a opera es do Service Desk Tickets p gina 15 Tickets arquivados p gina 21 Pesquisar tudo p gina 25 Base de conhecimento p gina 22 Capacidade de editar defini es pr configuradas do service desk para o desk Padr o e o desk Base de conhecimento Capacidade de configurar gt Prefer ncias por
148. o estado em que um ticket est independentemente de qualquer outra classifica o Os tipos poss veis de c digos de status incluem Aberto Fechado Em espera Aguardando feedback do usu rio Sob investiga o etc ID do pai O nome do service desk ID O identificador do registro N o pode ser alterado uma vez que voc o salva Descri o Uma breve descri o desta ID Guia Propriedades gt Prioridade Define um identificador e uma descri o para um c digo de prioridade C digos de prioridade s o definidos para cada defini o do service desk e permitem priorizar solicita es de servi os ID do pai O nome do service desk ID O identificador do registro N o pode ser alterado uma vez que voc o salva Descri o Uma breve descri o desta ID Guia Propriedades gt Categoria Define um identificador e uma descri o para uma categoria As categorias e as subcategorias podem ser definidas para cada defini o do service desk e permite classificar o tipo de servi o solicitado ID do pai O nome do service desk ID O identificador do registro N o pode ser alterado uma vez que voc o salva Descri o Uma breve descri o desta ID Subcategoria Insira uma subcategoria para essa categoria e em seguida clique no bot o Adicionar subcategoria Subcategorias A lista de subcategorias definidas para essa categoria Excluir subcategoria Selecione uma subcategoria na lista Sub
149. o exibidos como uma lista de linhas em uma tabela As a es a seguir s o fornecidas para gerenciar tickets Em alguns casos necess rio selecionar uma ou mais linhas antes de clicar em um desses bot es de a o Novo Cria um novo ticket Visualizar Exibe um ticket sem permitir nenhuma altera o de edi o Usu rios selecionados podem ter acesso apenas para visualizar um ticket usando essa op o Voc pode selecionar v rios tickets e p ginas de um ticket para o pr ximo no modo Visualizar Editar Edita um ticket selecionado Excluir Exclui tickets selecionados Lido Marca tickets n o visualizados selecionados como tendo sido anteriormente visualizados N o lido Desmarca tickets visualizados selecionados como ainda n o tendo sido visualizados Parar notifica o A notifica o de e mail pendente de tickets selecionados pode ser interrompida usando Parar notifica o em Tickets p gina 15 Essa op o usada em conjunto com Atraso de envio de e mail em Prefer ncias por fun o p gina 42 e Prefer ncias por usu rio p gina 44 Por exemplo se Atraso de envio de e mail estiver definido como 5 minutos para a fun o que voc est usando voc ter 5 minutos para cancelar qualquer e mail que estiver pendente para um ticket usando Parar notifica o Aplica se a linhas de tickets que exibem um icone na coluna de cones da tabela de tickets Parar notifica o para apenas e mails atualmente pendentes
150. o relativo especificado como d hh mm ss onde d o n mero de dias hh o n mero de horas mm o n mero de minutos e ss o n mero de segundos Especificar um na frente faz com que uma hora no passado seja calculada Assim 1 00 00 significa uma hora atr s 3 12 45 08 significa tr s dias 12 horas 45 minutos e 8 segundos atr s Observe que dias tem um ponto logo depois dele em vez de um ponto e v rgula Especificar d e s o opcionais Esses tempos n o levam em conta a cobertura de horas associada a uma pol tica Por exemplo uma declara o IF pode testar para ver se a data hora de cria o do ticket de mais de tr s dias O primeiro valor DataHoraCriac o O operador menos que e o valor de compara o 3 00 00 00 Fecha hora actual hora ctual i ale 3 dias antes dela ra actual POSTERIOR La creaci n de tickets corresponde a m s de 3 dias i despugs de la i fecha hofa actual Fechashora actual 3 00 00 00 equivale a 3 d as antes de la fecha hora actual Service Desk ETAPA em detalhes Adicionar uma nota Adiciona uma nota ao ticket sendo processado pelo procedimento Voc escolhe tornar a nota oculta ou n o Selecione um modelo de nota em vez de inserir uma nota O texto da nota pode incluir uma vari vel de objeto no formato Sobjectname ou uma vari vel global ou vari vel de procedimento no formato var name Consulte Modelos de mensagem
151. o tempo em que um ticket permanece em um est gio Em um sentido os procedimentos para passar para outro n vel s o executados quando um evento do sistema n o ocorre em um per odo de tempo especificado Quando uma definic o do service desk criada sequ ncias de est gios s o preenchidas pelo modelo usado para criar a definic o do service desk Depois de uma definic o do service desk ter sido criada com base em um modelo esses est gios padr o poder o ser modificados para se adequar s suas necessidades comerciais Guia Processamento gt Est gio gt Nevo ou Editar gt Informa es gerais Insira os seguintes atributos Nome O nome do est gio Descri o Uma breve descri o desse est gio Tipo de est gio Obrigat rio gt In cio O primeiro est gio do ciclo de vida de uma resposta para um ticket Voc pode ter apenas um est gio In cio gt Meio Um est gio intermedi rio gt Fim O ltimo est gio Voc pode ter v rios est gios Fim Procedimento de meta Esses procedimentos de meta s o executados depois que a Hora da meta tiver sido excedida Hora da meta O n mero de Unidades de tempo da meta a aguardar antes de executar o procedimento Meta p gina 59 com base na configura o de um ticket com esse est gio Esse valor padr o pode ser substitu do por um procedimento por uma Entrada de est gio Unidade de tempo de meta A unidade de medida do per odo de tempo Para
152. o ticket Valor do status padr o Refere se a um dos elementos com o atributo de id correspondente na se o Status Valor do est gio padr o Refere se a um dos elementos com o atributo de id correspondente na se o Est gio Valor da prioridade padr o Refere se a um dos elementos com o atributo de id correspondente na se o Prioridade Valor de gravidade padr o Refere se a um dos elementos com o atributo de id correspondente na se o Gravidade Valor da resolu o padr o Refere se a um dos elementos com o atributo de id correspondente na se o Resolu o Valor da categoria padr o Refere se a um dos elementos com o atributo de id correspondente na se o Categoria Obsoleto 77 Service Desk ServiceDeskPadr o NomeModelo TipoModelo NomeSequ ncia ModeloEdic o LeitorEmail Administrador Pol ticaPadr o Status Prioridade Gravidade Resoluc o Categorias Est gio Participantes ContatoAtual 78 boleano sequ ncia int sequ ncia sequ ncia sequ ncia sequ ncia sequ ncia ItemRef ItemRef ItemRef ItemRef ItemRef ItemRef Se verdadeiro o service desk padr o o primeiro selecionado ao criar novos tickets O arquivo modelo usado para criar inicialmente o service desk N o usado caso contr rio O tipo de service desk 1 ticket 3 base de conhecimento Apenas para uso de desenvolvimento interno O nome do formul rio usado para editar tickets p
153. o tipo de fun o Administradores do Service Desk Verificar e mails de sa da est ativado Verifique se e mails de sa da est o ativados usando Sistema gt E mail de sa da Criar um leitor de e mail de entrada Crie um leitor de e mail usando Service Desk gt Configura es de e mail de entrada Isso permite que tickets sejam criados quando e mails de entrada s o recebidos Verifique se os e mails recebidos por esse leitor s o convertidos em tickets para esse service desk vinculando o leitor de e mails ao service desk usando o campo Defini o gt Propriedades gt Geral gt Padr es de campo padr o p gina 37 gt E mail Voc pode substituir essa associa o padr o usando um procedimento Mapeamento de solicita o de ticket p gina 58 Ativar Service Desk Tickets gerados por alarmes podem ser configurados para criar tickets usando esse desk Usar Service Desk gt Configura es de e mail de entrada p gina 49 para especificar Demo como o service desk a ser usado quando tickets s o criados a partir de alarmes Em seguida use a p gina Service Desk gt Configura o p gina 33 para ativar Service Desk Service desk padr o de configura o O service desk Padr o fornece automa o b sica com um fluxo de trabalho simplificado A automa o nesse service desk demonstra notifica o de e mail e de mensagem para usu rios e conjuntos de usu rios quando um ticket criado inicia um novo est gio ou p
154. o tipo de fun o T cnicos do service desk as permiss es de campo determinam quais campos um usu rio pode visualizar ou editar no editor de ticket ou editor de artigo da Base de conhecimento As permiss es t picas incluem Edit vel Visualizar apenas Oculto OU Requerido s permiss es de campo s o definidas para cada combina o de service desk ou base de conhecimento e fun o de usu rio ou fun o de m quina Essas permiss es s o inicialmente configuradas por modelo de edi o quando uma defini o de service desk associada pela primeira vez a uma fun o Voc pode alterar as permiss es de campo para se adequarem aos requisitos comerciais de cada fun o Voc associa fun es a defini es do service desk e define permiss es de campo usando Prefer ncias por fun o p gina 42 ou a guia Defini es gt Acesso gt Fun es p gina 41 Voc pode especificar um modelo de edi o diferente do modelo de edi o padr o para cada combina o de fun o e service desk O modelo de edi o padr o para todas as fun es que 41 Service Desk trabalham com um service desk especificado na guia Service desk gt Defini es gt Propriedades gt Informa es gerais p gina 36 Os bot es de a o incluem Atribuir Associe uma fun o defini o do service desk e a permiss es do campo de edi o para cada campo Alterar Edite as permiss es de campo para cada campo na defi
155. odos os service desks Urg ncia um campo personalizado definido para o service desk Padr o Goat Tier Goal 4 HOUA Service Desk O ticket atribu do a um ConjuntoN vel1 de usu rios Os usu rios do VSA v em qualquer ticket atribu do a eles al m de qualquer ticket atribu do ao pool que eles pertencem Os membros do ConjuntoN vel1 s o notificados por e mail e pela caixa de entrada do VSA de que um novo ticket foi criado A pessoa que enviou o ticket tamb m notificada de que um ticket foi criado e recebe o n mero do ticket para refer ncia futura Um procedimento para passar para outro n vel est vinculado a esse est gio Se o ticket n o tiver sido retirado do est gio Identificado no prazo de 15 minutos o procedimento para passar para outro n vel ser executado O procedimento para passar para outro n vel notifica o ConjuntoN vel1 de usu rios novamente juntamente com um pool Gerenciador de suporte de usu rios A inten o do procedimento para passar para outro n vel garantir que todos os tickets rec m criados sejam revisados imediatamente Um procedimento de meta de uma hora tamb m est vinculado a esse est gio O procedimento de meta n o tem nenhuma etapa de procedimento definida e pode ser personalizado Um hor rio de meta de est gio pode ser usado para definir a codifica o por cor de tickets usando Prefer ncias por fun o p gina 42 ou Prefer ncias por usu rio p gina 44 Dois outros
156. om metas Se marcado apenas tickets com metas ser o exibidos Selecionar relat rio por tipo Horas de servico por ticket Horas de servi o por contribuidor Horas de servico por organizac o Classificar coluna Selecione a coluna na qual classificar os tickets Dire o de classifica o Ascendente Descendente Service Desk Horas de servi o Centro de Informa es gt Relat rios gt Service Desk Horas de servi o e E exibido apenas se o m dulo de complemento do Service Desk estiver instalado A defini o do relat rio das horas de servi o gera um relat rio de 12 meses come ando com um m s e ano especificados mostrando quantos tickets foram criados fechados resolvidos vencidos em conjuntos fixos de hora Configure o relat rio usando estes par metros Par metros M s Selecione um m s Ano Selecione um ano Exibir tickets criados Se marcado exibir os tickets criados Exibir tickets fechados Se marcado exibir os tickets fechados Exibir tickets resolvidos Se marcado exibir os tickets resolvidos Exibir tickets vencidos Se marcado exibir os tickets vencidos Exibir tabelas de detalhes da hora de servi o do ticket Se marcado exibir tabelas de detalhes dos tickets Service Desk Volumes de servico Centro de Informa es gt Relat rios gt Service Desk Volumes de servi o e E exibido apenas se o m dulo de complemento do Service Desk estiver instalad
157. onfigura es do e mail de entrada especifica um ou mais leitores para periodicamente pesquisar contas de e mail POP3 As mensagens de e mail s o baixadas e usadas para criar solicita es de tickets Voc pode como op o especificar um procedimento De Dup de solicita o de ticket p gina 58 ou Mapeamento de solicita o de ticket p gina 58 para cada leitor de e mail Solicita es de tickets de eventos do sistema Solicita es de tickets podem ser criadas por eventos do sistema como condi es de alarme Por exemplo voc pode criar um ticket do Service Desk clicando no link Novo ticket em Monitor gt Resumo do alarme O m dulo Service Desk deve ser ativado p gina 33 para processar solicita es de tickets de eventos do sistema As configura es de e mail de entrada devem estar ativadas Nenhum leitor precisa ser definido Voc pode como op o especificar um procedimento De Dup de solicita o de ticket p gina 58 ou Mapeamento de solicita o de ticket p gina 58 exclusivo para processar solicita es de tickets de eventos do sistema Consulte o comando Testar valor de propriedade do recibo p gina 65 para obter detalhes sobre como testar os valores de propriedade de solicita es de tickets inclusive o evento do sistema fonte da solicita o de ticket Esse comando IF est dispon vel apenas em um procedimento Mapeamento de solicita o de ticket Guia Geral Os bot es de a o a
158. or exemplo se Atraso de envio de e mail estiver definido como 5 minutos para a fun o que voc est usando voc ter 5 minutos para cancelar qualquer e mail que estiver pendente para um ticket usando Parar notifica o Aplica se a linhas de tickets que exibem um cone E na coluna de cones da tabela de tickets Parar notifica o para apenas e mails atualmente pendentes Prefer ncias de cores Defina os c digos de cores para linhas de tickets exibidas em tabelas de tickets com base em uma refer ncia de Faixa de datas As refer ncias dispon veis incluem Data de ltima modifica o A data em que o ticket foi modificado pela ltima vez 44 Service Desk Data de vencimento A data de vencimento do est gio atual de um ticket A data de vencimento do est gio atual de um ticket pode ser usada apenas se um procedimento de meta estiver vinculado a esse est gio usando a guia Defini es gt Processamento gt Est gio gt Procedimentos p gina 40 Cria o A data de cria o do ticket Para a refer ncia de faixa de datas selecionada voc pode selecionar tr s cores Para tickets mais velhos que esse n mero de dias Insira o n mero de dias antes da refer ncia de faixa de datas selecionada para codificar os tickets por cores Use o seletor de cores para selecionar uma cor Por exemplo pode ser necess rio codificar por cor os tickets mais velhos como vermelho Para tickets entre Use o seletor de cor par
159. oras trabalhadas no editor de tickets independentemente das configura es de permiss o da fun o p gina 41 Altera es de tickets autom ticas gt Registrar altera es Gera uma nota quando um campo alterado que vis vel para os usu rios gt Registra altera es em notas ocultas Gera uma nota quando um campo alterado que vis vel para os usu rios do service desk mas oculta dos remetentes que enviam tickets por e mail e usu rios da m quina que usam o Live Connect p gina 14 gt N o registrar altera es Guia Propriedades gt Geral gt Padr es do campo Padr o Selecione os valores padr o para os campos padr o de um ticket com base no service desk selecionado Status O status p gina 38 padr o Prioridade A prioridade p gina 38 padr o Categoria A categoria p gina 38 padr o Gravidade A gravidade p gina 38 padr o Resolu o O tipo de resolu o p gina 38 padr o Pol tica A pol tica p gina 40 padr o E mail O leitor das Configura es de e mail de entrada associado a um service desk Os e mails recebidos por esse leitor s o convertidos em tickets baseados nesse service desk Substitui a configura o da Defini o do service desk padr o na guia Defini es gt Informa es padr o p gina 36 Podem ser substitu das usando um procedimento Mapeamento da solicita o de ticket p gina 49 Guia Propriedades gt Geral gt Procedimentos Se
160. p gina 46 para obter uma lista de vari veis de objetos Consulte Vari veis de procedimentos p gina 51 e Como trabalhar com vari veis p gina 56 para obter mais informa es sobre vari veis Atribuir campo personalizado do ticket Atribui um valor a um campo personalizado de um ticket Insira o nome do campo personalizado no formato custom field sem chaves ou par ntesis de qualquer tipo Em seguida insira um valor que corresponda ao intervalo de valores poss veis permitidos para esse campo personalizado A faixa de valores poss veis especificada usando a guia Service Desk gt Defini es gt Propriedades gt Campos personalizados p gina 39 Tamb m poss vel inserir uma vari vel de objeto no formato Sobjectname ou uma vari vel global ou vari vel de procedimento no formato var name Consulte Modelos de mensagem p gina 46 para obter uma lista de vari veis de objetos Consulte Vari veis de procedimentos p gina 51 e Como trabalhar com vari veis p gina 56 para obter mais informa es sobre vari veis Atribuir propriedade do ticket Atribui um valor propriedade de um ticket O conjunto de propriedades que podem ser atribu das exibido em uma lista suspensa O valor fornecido pode ser o nome de uma vari vel global ou nome de uma vari vel de procedimento no formato var name Consulte Vari veis de procedimentos p gina 51 e Como trabalhar com vari veis p gina 56 para obter mais informa e
161. pol tica determina as horas de cobertura p gina 53 a maneira de contato 40 Service Desk aceita por um service desk e a atribui o de vari veis espec ficas de pol ticas As vari veis de pol ticas podem afetar a maneira como um procedimento executado em um ticket A guia Pol ticas associadas fornece um m todo de atribuir automaticamente uma de v rias pol ticas a um novo ticket Cada pol tica adicionada guia Pol ticas associadas de uma defini o do service desk distinguida por sua associa o a uma organiza o a um tipo de organiza o ou a uma combina o de grupo de m quinas e sistema operacional Quando um novo ticket associado a uma ID de m quina organiza o contato ou n mero de telefone e salvo pela primeira vez uma pol tica pode ser atribu da ao novo ticket procurando a primeira pol tica que corresponde s associa es de tickets listadas na guia Pol ticas associadas em ordem alfanum rica da coluna de nome Pol tica Selecionar o nome ou n mero de telefone de um contato em um ticket tem o efeito de selecionar a organiza o desse contato Selecionar uma organiza o em um ticket tem o efeito de selecionar um tipo de organiza o se a organiza o for membro do tipo de organiza o Selecionar uma ID de m quina em um ticket tem o efeito de selecionar um grupo de m quinas um sistema operacional e uma organiza o Nota Uma pol tica padr o pode ser atribu da a um novo ticke
162. r rio voc pode selecionar um novo valor para atribuir ao artigo da Base de conhecimento que est criando Copiar notas Voc pode especificar como as notas s o copiadas no artigo da Base de conhecimento como se segue gt N o copiar notas Use essa op o se o texto da descri o existente for tudo o que voc precisa para criar o artigo da Base de conhecimento gt Copiar notas Use essa op o se desejar adicionar notas ao artigo da Base de conhecimento Nota O modelo de edi o Knowledge Base Article xml n o exibe notas Portanto use essa op o se seu artigo da Base de conhecimento usar o modelo de edi oDefault Ticket Entry xml gt Copiar notas na descri o Use essa op o se uma parte do conte do que deseja adicionar descric o do artigo da Base de conhecimento estiver contida nas notas do ticket Voc deve esperar para editar a descri o do artigo da Base de conhecimento criado para remover conte do irrelevante copiado das notas 18 Service Desk Ticket de link Se marcado cria links relacionados no ticket de origem e no artigo da Base de conhecimento que voc est criando No artigo da Base de conhecimento isso identifica o ticket de origem No ticket a refer ncia para a Base de conhecimento exibida Guia Geral Clique em Novo para exibir a janela Criar um novo ticket Para editar um ticket existente voc pode clicar em uma linha clicar no bot o Editar ou clicar duas ve
163. r acionado pela criac o do pr prio registro do ticket ou pela transic o do ticket para um est gio em seu ciclo de vida O processamento autom tico pode ser acionado toda vez que um ticket progredir para qualquer est gio Isso inclui o primeiro est gio quando um ticket criado O processamento autom tico pode tamb m ser acionado se um ticket permanecer em um est gio al m de um determinado limite de tempo que voc definir Os est gios s o definidos em Service Desk gt Defini es p gina 34 Os procedimentos do Service Desk podem acionar a execuc o de um procedimento de agente em uma m quina gerenciada usando a etapa Agendar procedimento p gina 68 Procedimentos O processamento automatizado de tickets executado usando procedimentos do service desk H dois tipos gerais de procedimentos do service desk Procedimentos de eventos s o executados assim que eventos especificados do sistema ocorrerem Procedimentos agendados s o executados em um per odo de tempo especificado depois que um evento do sistema ocorrer Consulte Defini o de procedimentos p gina 55 para obter mais informa es sobre procedimentos Processamento automatizado usando pol ticas Voc pode aplicar diferentes valores aos campos de um ticket e automatizar o processamento desse ticket de maneira diferente com base na pol tica atribu da a esse ticket Cada defini o do service desk pode ser associada a qualquer n mero de pol ticas
164. r meta do ticket p gina 68 e Definir hor rio da meta do ticket p gina 70 Categoria e Subcategoria Classifica o tipo de servico solicitado Gravidade Classifica a criticalidade de uma solicita o de servi o para as opera es de uma organiza o Pol tica A pol tica em vigor para esse ticket As pol ticas s o atribu das por uma defini o do service desk usada para criar o ticket Propriet rio Esse campo exibido apenas depois que um ticket criado O usu rio do VSA em ltima an lise respons vel pela resolu o desse ticket Campos personalizados Campos personalizados adicionais podem ser exibidos e est o dispon veis para entrada de dados dependendo dos requisitos da sua organiza o de servi o Descri o Insira uma descri o mais longa para o ticket Use estes bot es da barra de ferramentas para adicionar formata o especial ao texto Arial viBzularsi X E ElQi plI enElgEalxxih gt Hiperlink do texto selecionado Pode ser necess rio redefinir os links copiados e colados de outra origem gt E Copiar o texto selecionado do Microsoft Word e col lo no painel de texto gt E Inserir uma tabela gt Inserir uma linha horizontal como percentual da largura ou definir uma largura fixa em pixels gt 3 Texto recuado gt Texto com recuo para a esquerda gt x Definir texto com subscrito gt x Definir texto com sobrescrito gt la Remover format
165. ra para um registro chamado Feriados padr o nalista suspensa Dias cobertos Isso adiciona todos os feriados da tabela Feriados a essa programa o de cobertura Se voc n o definir as horas de cobertura para um feriado espec fico por exce o cada feriado da tabela Feriados usa as horas de cobertura definidas para Feriados padr o Feriados Service Desk gt Configurar gt Feriados A p gina Feriados usada para definir feriados espec ficos ainda n o listados como feriado na guia Horas padr o da p gina Programa es de cobertura p gina 53 Clique em Novo para exibir a janela Adicionar feriado ou clique em uma linha no painel do meio e em seguida clique em Editar para exibir a janela Alterar feriado Insira os seguintes atributos Descri o O nome do feriado O identificador do painel do meio n o pode ser alterado depois de ter sido salvo Data Insira a data do calend rio para o feriado Feriados padr o 54 N o necess rio definir horas de cobertura para cada feriado separadamente Em vez disso defina horas de cobertura para um registro chamado Feriados padr o nalista suspensa Dias cobertos Isso adiciona todos os feriados da tabela Feriados a essa programa o de cobertura Se voc n o definir as horas de cobertura para um feriado espec fico por exce o cada feriado da tabela Feriados usa as horas de cobertura definidas para Feriados padr o Service Desk Defini o dos procedimentos Service
166. ragem H v rios m todos para filtragem das linhas exibidas na tabela Tickets na tabela Base de conhecimento ou na tabela Pesquisar tudo Todos os m todos de filtragem podem ser combinados a qualquer momento Clicar em Redefinir remove toda a filtragem Pesquisar Insira uma sequ ncia de pesquisa na caixa de edi o Pesquisar Apenas linhas que cont m a sequ ncia de pesquisa nos campos Resumo Descri o ou Notas s o exibidas Filtragem de service desk Apenas para a tabela Tickets Selecione um service desk para exibir apenas os tickets desse service desk As colunas personalizadas s o definidas pelo service desk e s o exibidas apenas se voc selecionar o desk para o qual elas s o definidas Os campos personalizados podem ser selecionados como qualquer outra coluna classificados e usados para filtrar itens gt Se voc tiver um filtro nomeado que especifica um service desk o service desk desse filtro estar selecionado na lista suspensa de service desks gt Se voc tiver um filtro nomeado que n o especifica um service desk o filtro nomeado ainda ser aplicado quando voc alternar os service desks usando a lista suspensa gt Se voc tiver um filtro nomeado que especifica um service desk e em seguida alterar o service desk na lista suspensa de service desks os outros crit rios de filtro para esse filtro nomeado ainda ser o aplicados mas a caixa de combina o Visualizar nao mostra Nenhum filtro Filtrag
167. resumo de altera es como texto simples incluindo qualquer nota rec m adicionada SChangesAsHtm1S Exibe um resumo de altera es in HTML incluindo qualquer nota rec m adicionada SClosedDateTime SCreateDateTime SDescription SEditingUserName O usu rio que acabou de editar o ticket SEscalationDateTimeS a SEscalationLevel SFullMachineName O nome e o grupo da m quina completamente qualificados Equivalente a usar Machine MachineGroup Normalmente usados com a etapa Programar procedimento em um procedimento para executar um procedimento do agente SGoalDateTime Service Desk SLastEditDateTime SMachine SMachineGroup Manager O supervisor de um membro da equipe associado a um ticket Nota N o o mesmo que o gerente do departamento ao qual o membro da equipe pertence SOrganization SOwner SOwnerEmailAddress SPolicyName SPool SPreviousStage Priority SReadFlag Se verdadeiro nenhum usu rio visualizou o ticket ainda Se falso pelo menos um usu rio visualizou o ticket SRelatedTicketsAsBulletListS Retorna uma lista de marcadores de tickets relacionados SRelatedTicketsAsString Retorna uma lista separada por v rgulas de IDs de tickets com suas descri es resumidas SResolution Exibe o valor do campo Resolu o na guia Campos do ticket SResolutionD
168. riedades Tipo de origem Identificador de origeme ValorOrigem s o preenchidas quando a cria o do ticket acionada por um evento do sistema e a integra o do Service Desk est ativada p gina 33 Por exemplo v rios tipos de condi es de alarmes podem acionar a cria o de um ticket A tabela a seguir mostra como os campos TipoOrigem e tr s campos IdentificadorOrigem s o preenchidos por uma variedade de condi es de alarmes As colunas ValorOrigem n o mostradas nessa tabela cont m os valores espec ficos que correspondem a esses campo IdentificadorOrigem TipoOrigem SourceTag1 SourceTag2 SourceTag3 Agerteotiro aed ami Nova one aed am Credencial inv lida do Agente agonia atria ea aengud motora Atera o de Vin AY jaenpud Jaera Atera o de RAM aengud aes TT atra o da unidade de disco Jagerigus aes Agente onine janua Jaera Atera o da placa PGI Jeena aes Perica o do sistema agens aeo 65 Service Desk Compara es de sequ ncia As compara es de sequ ncia executadas em comandos IF n o fazem diferencia o de mai sculas e min sculas Os testes dispon veis s o e Existe verdadeiro se a vari vel existir e tiver um valor n o vazio e N o existe verdadeiro se a vari vel n o existir ou a vari vel tiver um valor vazio igual a verdadeiro se o valor da vari vel for igual ao valor de teste
169. ro da equipe de uma organiza o Os contatos s o mantidos usando Sistema gt Gerenciar Configura o 30 1 Criar o desk Clique no bot o Criar para o service desk de amostra Incidentes usando Service Desk gt Configura o Atribuir usu rios a fun es de usu rios Atribua usu rios que requerem acesso ao m dulo Service Desk a fun es de usu rios como Usu rio do SD OU Admin do SD que usam o tipo de fun o Administradores do Service Desk OU T cnicos do Service Desk Associar o desk com fun es de usu rio Esse service desk associado automaticamente fun o Usu rio do SD Se voc atribuir usu rios a uma fun o de usu rio que usa o tipo de fun o T cnicos do Service Desk ser necess rio associar esse desk a essa fun o de usu rio usando Prefer ncias por fun o p gina 42 ou a guia Defini es gt Acesso gt Fun es p gina 41 Essa etapa n o necess ria para usu rios atribu dos a fun es de usu rios como Admin do SD que usam o tipo de fun o Administradores do Service Desk Atribuir o desk a escopos Atribua esse desk aos escopos de usu rios que usam fun es como Usu rio do SD que usam o tipo de fun o T cnicos do Service Desk Essa etapa n o necess ria para usu rios atribu dos a fun es de usu rios como Admin do SD que usam o tipo de fun o Administradores do Service Desk Atribuir organiza o a tipos de organiza o Atribua q
170. rquivo XML Schemas ServiceDesk ServiceDeskDefinition xsd localizado no diret rio em que o software da Kaseya est instalado Nota Nas descri es que se seguem onde o nome diz conte do isso significa que o valor o conte do do elemento Legenda A Adicionarincidente G Obterlncidente L Listarlncidentes 75 Service Desk U Atualizarlncidente ltemRef O ItemRef descreve um item que um item de refer ncia no service desk Esses itens de refer ncia t m um valor de ID do banco de dados interno um nome interno uma descri o opcional e o valor de exibi o G ref sequ ncia O nome interno do item normalmente prefixado pelo nome do service desk e como Padr o Aberto G id sequ ncia A chave do banco de dados interno para o item G Descri o sequ ncia A descri o opcional do item G conte do sequ ncia A forma leg vel do usu rio do item CampoPersonalizado O CampoPersonalizado descreve o valor de um campo personalizado em um incidente AGU NomeCampo sequ ncia O nome do campo no service desk AGU conte do sequ ncia O valor do campo personalizado Nota A Nota descreve uma nica nota anexada a um ticket G Usu rio sequ ncia O nome do usu rio que criou a nota G Selo de data hora HoraData A hora em que a nota foi criada AG Texto sequ ncia O conte do da nota Pode ser formatado em HTML e pode incluir refer ncias a anexos AG Oculta boleano Verdadeiro se a nota tiver que
171. rter os e mails de entrada para tickets do m dulo Ticket portanto voc pode desejar desativar manualmente o leitor de e mail do Ticket antes de o Service Desk ser ativado Se os Leitores de e mail do Ticket e Service Desk forem executados ao mesmo tempo eles deveriam mostrar diferentes servidores de e mail Desativa o Uma vez ativado o Service Desk pode ser desativado A desativa o redireciona o Live Connect Monitoramento e Alarmes para se integrarem com o m dulo Ticket ao inv s do m dulo Service Desk Use Service Desk gt Configura o p gina 27 para desativar a integra o com o Service Desk Defini es Service Desk gt Service Desk gt Defini es Defini es determine como os tickets e os artigos da BC s o gerenciados e rastreados Quando criados os tickets s o preenchidos com atributos valores e requisitos de uma defini o do service desk Os bot es de a o a seguir s o fornecidos Nova Cria uma nova defini o do service desk Editar Edita a defini o do service desk selecionado Renomear Renomeia a defini o do service desk selecionado Excluir Exclui a defini o do service desk selecionado Definir padr o Configura a defini o do service desk selecionado como padr o O e mail de entrada e os alarmes criam tickets usando a defini o do service desk padr o se nenhum outro m todo substituir esse padr o Consulte Defini es gt Propriedades gt Padr es de ca
172. rvice desk desse ticket Voc pode selecionar um service desk diferente desde que tenha permiss o de acesso a mais de um service desk N mero do ticket Vazio se o ticket for novo O identificador exclusivo do ticket Esse valor n o pode ser alterado Clique no cone da lupa 4 para procurar outro ticket ou artigo da BC e em seguida visualize o ou edite o Resumo Insira um resumo de uma nica linha para o ticket Nome do remetente Insira o nome da pessoa que envia o ticket Normalmente o nome do usu rio que liga ou envia e mail sobre um problema do servi o E mail do remetente Insira o endere o de e mail do remetente ID de m quina Organiza o Contato ou Numero de telefone Associe um ticket usando o icone da lupa 2 ao lado de qualquer um desses campos Use o cone da lupa da ID de m quina P no editor de tickets para associar um ticket a um grupo de m quinas ou a uma ID de m quina Associa o de um ticket gt Torna o ticket vis vel para os usu rios se sua fun o de usu rio usar o tipo de fun o T cnicos do Service Desk e a m quina ou organiza o relacionada estiver em seu escopo gt Pode determinar a pol tica atribu da a esse ticket se a associa o for criada enquanto o ticket novo Consulte Service Desk gt Defini es gt Processamento gt Pol ticas associadas p gina 40 para obter mais informa es ID da organiza o Exibe a organiza o associada se uma organiza o t
173. rviceDeskDefinition xsd gt STD000001 lt IncidentNumber gt lt IncludeNotes xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt true lt IncludeNotes gt lt IncludeDefinition xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt true lt IncludeDefinition gt lt IncidentRequest gt lt SessionID gt 67223225114316912673490269 lt SessionID gt lt req gt lt GetIncident gt Getincident Response lt GetIncidentResponse xmlns vsaServiceDeskWS gt lt GetIncidentResult gt lt IncidentResponse id 611922114996841 gt lt IncidentNumber xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt STD000001 lt IncidentNumber gt Summary xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd Getting Started with Service Desk PLEASE READ lt Summary gt Description xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd amp lt p amp gt amp lt strong amp gt amp lt span style font size l11 0pt font family Calibri sans serif color blue amp gt WELCOME TO SERVICE DESK amp 1lt span amp gt amp lt strong amp gt amp lt br amp gt Your Service Desk module has been pre configured with a template driven Standard service desk and a Knowledge Base desk Only a few short customization steps are required to use these desks immediately See amp lt a href http help kaseya com WebHelp EN KSD 1000000 index htm toc htm 5982 htm amp gt Getting Started amp
174. ry gt lt Item ref Standard ServiceRequest id 541124124415221 gt Service Request lt Item gt lt SubCategory ref Standard ServiceRequest EquipmentMove id 862712311517672 gt Equipment Move lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard ServiceRequest NewLaptop id 266812518245792 gt New Laptop lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard ServiceRequest NewServer id 322872913227349 gt New Server lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard ServiceRequest NewWorkstation id 224115236352441 gt New Workstation lt SubCategory gt lt Category gt lt Categories gt lt Stages xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt lt Stage stageType End gt lt Item ref Standard Closed id 213813735111171 description Auto Generated gt Closed lt Item gt lt Initialization gt Standard Enters Closed lt Initialization gt lt Stage gt lt Stage stageType Begin gt lt Item ref Standard Identified id 831768438118427 description New ticket is Service Desk received gt Identified lt Item gt lt Initialization gt Standard Enters Identified lt Initialization gt lt Escalation time 15 unit MINUTE gt Incident is Escalated lt Escalation gt lt Goal time 1 unit HOUR gt Identified Goal lt Goal gt lt NextStage ref Standard Tierl1 id 546812745461511 description Tier 1 Support gt Tierl lt NextStage gt lt Stage gt lt Stage st
175. s bot es da barra de ferramentas para adicionar formata o especial ao texto Arial yB z ulg Jl X EEFIQIE pIEnElEEIxrHIk gt Hiperlink do texto selecionado Pode ser necess rio redefinir os links copiados e colados de outra origem gt E Copiar o texto selecionado do Microsoft Word e col lo no painel de texto gt E Inserir uma tabela Inserir uma linha horizontal como percentual da largura ou definir uma largura fixa em pixels 33 Texto recuado Texto com recuo para a esquerda Definir texto com subscrito Definir texto com sobrescrito ls Remover formata o do texto selecionado gt t Inserir caracteres e s mbolos especiais v VVVVV y A Nota N o poss vel adicionar um anexo a um modelo de nota 45 Service Desk Modelos de mensagem Service Desk gt Configurar gt Modelos de mensagens A p gina Modelos de mensagens define mensagens reutiliz veis e padr o que podem ser enviadas como e mails ou exibidas como mensagens na Caixa de entrada de outros usu rios Esses modelos de mensagens podem ser selecionados quando voc especifica uma etapa Enviar e mail ou uma etapa Enviar mensagem dentro de qualquer procedimento do service desk Nota O Service Desk instala modelos de mensagens predefinidos Esses modelos de mensagens predefinidos s o usados por um ou mais service desks pr configurados e procedimentos instalados usando a p gina Configura o p gina 2
176. s s o combina es fixas de crit rios de filtragem com base em muitas das colunas que voc v na tabela Elas s o selecionados usando a lista suspensa Visualizar Filtros nomeados s o criados editados salvos compartilhados e exclu dos pelos usu rios As op es adicionais incluem gt Este campo pode ser um filtro de coluna Essa caixa de sele o extra exibida para muitas das colunas de filtros mostradas na caixa de di logo Editar um filtro Y Se marcada as sele es de filtro que voc tiver definido para essa coluna poder o ser alteradas dinamicamente dentro da tabela como qualquer outra coluna n o especificada pelo filtro nomeado v Se em branco as sele es de filtro que voc tiver definido para essa coluna n o poder o ser modificadas na tabela A op o de filtros de colunas n o exibida para essa coluna na tabela impedindo que voc fa a qualquer altera o nela Se essa caixa de sele o n o for marcada a confus o reduzida pois voc pode ter confian a de que as configura es de filtro nomeado n o foram modificadas por nenhuma filtragem de coluna adicional que voc possa ter executado gt Semelhante a lgual O texto inserido ocorre em qualquer lugar da c lula de destino A inser o de caracteres curinga n o necess ria Por exemplo filtrar uma coluna por texto que cont m idade exibir registros com os seguintes valores de c lulas idade agente armazenamento eic N o
177. s sobre vari veis Excluir um ticket Exclui o ticket sendo processado pelo procedimento Executar um subprocedimento comum Faz com que um subprocedimento p gina 60 seja executado Use esse recurso para fazer uma sequ ncia de v rias cl usulas IF ELSE juntas Voc pode aninhar a execu o de procedimentos em dez n veis Executar comando Shell Executa um comando shell no KServer Executa a partir do diret rio windows system32 Por exemplo o comando shell dir c temp executa o comando de diret rio a partir do diret rio windows systems32 mas exibe o diret rio para c temp Ao executar um arquivo em lote use um comando cd na parte superior do arquivo em lote para alterar diret rios e executar todos os comandos subsequentes a partir desse diret rio Campos separados s o fornecidos para direcionar a sa da da linha de comando para um arquivo de sa da ou uma vari vel Se o arquivo de sa da existir ele ser substitu do 67 Service Desk Falha na transac o do ticket atual Se inclu da em um procedimento cancela todas as altera es do ticket Cancela as altera es do ticket feitas manualmente antes de salvar o ticket e as altera es do ticket feitas dentro do procedimento sendo processando antes de essa etapa ser executada N o cancela as etapas Enviar e mail ou Enviar mensagem processadas antes de essa etapa ser executada Cancela todas as etapas do procedimento depois de a etapa ser executada Obter uma v
178. sagem para essa mensagem MensagemErro sequ ncia Se estiver em branco nenhum erro foi retornado Localiza oErro sequ ncia Se estiver em branco nenhum erro foi retornado Mensagens de amostra Os dados de amostra s o inclu dos nos seguintes XMLs GetServiceDesks Request lt GetServiceDesks xmlns vsaServiceDeskWS gt lt req gt lt SessionID gt 62648424383576321292545755 lt SessionID gt lt req gt lt GetServiceDesks gt GetServiceDesks Response lt GetServiceDesksResponse xmlns vsaServiceDeskWS lt GetServiceDesksResult gt lt ServiceDesks gt lt ServiceDesk gt lt IsDefault gt false lt IsDefault gt lt ServiceDeskID gt 291273277175176 lt ServiceDeskID gt lt ServiceDeskName gt KnowledgeBase lt ServiceDeskName gt lt ServiceDesk gt lt ServiceDesk gt lt IsDefault gt false lt IsDefault gt lt ServiceDeskID gt 696191121914314 lt ServiceDeskID gt lt ServiceDeskName gt Standard lt ServiceDeskName gt lt ServiceDesk gt lt ServiceDesks gt lt Method gt GetServiceDesks lt Method gt lt TransactionID gt 144 lt TransactionID gt lt ErrorMessage gt lt ErrorLocation gt lt GetServiceDesksResult gt lt GetServiceDesksResponse gt GetServiceDesk Request lt GetServiceDesk xmlns vsaServiceDeskWS gt lt req gt lt ServiceDeskDefinitionRequest gt lt ServiceDeskName 85 Service Desk xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt Standard lt Serv
179. ser oculta AG HorasTrabalhada Decimal O n mero de horas trabalhadas nessa atualizac o do ticket S AG SuprimirNotificac Boleano Verdadeiro se as notificac es para essa atualizac o tiverem que ser o suprimidas Anexo O anexo descreve um nico anexo para o ticket Nome sequ ncia Uma sequ ncia de identifica o exclusiva para esse anexo A NomeExibi o sequ ncia O nome do anexo como visto pelo usu rio A NomeArquivo sequ ncia O nome original do arquivo ou URL A TipoDocumento sequ ncia O formato MIME do anexo A Conte do Base64Bin rio O conte do codificado de base 64 para o anexo Relacionadolncidente O Relacionadolncidente outro incidente que est relacionado a esse incidente atual 76 Service Desk AGU N merolncide sequ ncia XO identificador exclusivo do incidente nte G Resumo sequ ncia O resumo do incidente relacionado G Status sequ ncia O status de leg vel do usu rio do incidente relacionado G Descri o sequ ncia O campo de descri o do incidente Defini oServiceDesk Os seguintes elementos da Defini oServiceDesk retornados descrevem a defini o do service desk usada para editar o ticket Isso fornece cada um dos valores poss veis para cada campo do ticket Um nico registro dos seguintes elementos retornados Defini oServiceDesk id decimal Nome sequ ncia Descri o sequ ncia Tempo necess rio boleano ExibirlnfoMaquina boleano InfoMaquinaNecessaria boleano Exibirlnfo
180. sk Associe desks e fun es de usu rios p gina 41 Associe pol ticas p gina 40 defini o do service desk Defina o fluxo de trabalho de um ticket usando est gios p gina 39 Vincule procedimentos p gina 40 do service desk selecionado defini o do service desk para automatizar o processamento Defina campos personalizados p gina 39 Guia Propriedades gt Gerais gt Informa es gerais Clique em Novo para exibir a janela Adicionar defini o do Service Desk ou clique em uma linha no painel do meio e em seguida clique em Editar para exibir a janela Editar defini o do Service Desk Insira os seguintes atributos Nota Nem todos os atributos est o dispon veis ao adicionar um registro 36 Usar modelo selecionado Exibido apenas no modo Adicionar Cria a defini o do service desk com base em um modelo Importar modelo de um arquivo Exibido apenas no modo Adicionar Cria a defini o do service desk importando um arquivo XML Normalmente o arquivo XML criado exportando a defini o do service desk de outro m dulo Service Desk Nome O nome do service desk Exibido apenas no modo de edi o Descri o Uma breve descri o do service desk Prefixo O prefixo adicionado a cada ticket criado com base nesse service desk Exibido apenas no modo de edi o Modelo de defini o O modelo usado para criar a defini o do service desk Exibido apenas no modo de edi o Modelo de
181. t AwaitingUserFeedback id 281767467828324 gt Awaiting User Closed id 989295147216226 gt Closed lt Item gt Escalated id 551271771474242 gt Escalated lt Item gt Hold id 172151822788151 gt Hold lt Item gt InProgress id 111313126312233 gt In Progress lt Item gt New id 218924116119912 gt New lt Item gt www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd CriticalHigh id 744512181719881 gt Critical High lt Item gt High id 982525519923522 gt High lt Item gt Low id 291721863176342 gt Low lt Item gt Medium id 693719171716599 gt Medium lt Item gt Planning id 176222131631332 gt Planning lt Item gt www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd gt CompanyWide High id 315477225242249 gt Whole Company MultipleUsers Medium id 262164368749722 gt Multiple users OneUser Low id 917688316816914 gt Single User Low lt Item gt 2 ServiceDeskDefinition xsd gt AdviceGiven id 498162732192611 gt Advice Given lt Item gt CannotDuplicate id 262514419248621 gt Cannot Duplicate lt Item gt ClosedbyCustomerRequest id 525192125718333 gt Closed by Customer HardwareReplaced id 432262321578326 gt Hardware Replaced lt Item gt HotFixReleased id 189239616133249 gt Hot Fix Released lt Item gt InstallationCompleted id 139764799836252 gt Installation NewSoftwareInstalled id 521637923418319 gt New Software Noresponsefromuser id 115424612244857 g
182. t gio As horas de metas do est gio podem ser pausadas e retomadas usando os comandos Pausar meta do est gio p gina 68 e Retomar meta do est gio p gina 68 Diferente de passagens para outro nivel p gina 59 n veis de meta n o existem H apenas um para cada est gio Passagem para outro n vel Defini o de procedimento gt Passagem para outro n vel Um procedimento de passagem para outro n vel executado depois de um per odo de tempo especificado normalmente para passar um ticket para outro n vel de servi o Procedimentos de passagem para outro nivel s o vinculados a est gios usando a guia Service Desk gt Defini es gt Processamento gt Est gio gt Procedimentos p gina 40 Uma passagem para outro n vel de est gio inicia o rel gio da passagem para outro n vel assim que o ticket entra no est gio O procedimento de passagem para outro n vel incluindo todos os n veis de passagem para outro n vel cancelado quando se sai do est gio do ticket Ahora da passagem para outro n vel para um est gio pode ser definida usando o comando Definir hora da passagem para outro n vel p gina 69 Isso substitui a hora da passagem para outro n vel padr o definida no registro do est gio 59 Service Desk N veis de passagem para outro n vel Um procedimento de passagem para outro n vel pode ser acionado para ser executado v rias vezes com base no n vel de passagem para outro n vel do ticket
183. t rio e m trica s o desejados Em que ponto voc deve ativar p gina 33 a cria o de tickets do Service Desk a partir de alarmes em vez de tickets de Tickets Como os est gios funcionam Os est gios foram criados para modelar o fluxo de trabalho executado por uma empresa para processar solicita es de servi o Eles s o definidos pela defini o do service desk Pelo menos um est gio definido como est gio Inicial e pelo menos um est gio definido como um est gio Final H normalmente v rios est gios do Meio Os est gios s o sequenciados selecionando um ou mais est gios para A sequ ncia de est gios definida pelo usu rio Depende das pol ticas definidas pela organiza o do servi o e dos julgamentos de usu rios individuais que usam o sistema Uma sequ ncia de est gios representada graficamente pela guia Visualizar dentro de uma defini o do service desk Os procedimentos de eventos s o executados assim que um ticket transiciona de um est gio para o outro Procedimentos agendados como procedimentos para passar para outro n vel s o acionados para ser executados com base no tempo em que um ticket permanece em um est gio Em um sentido os procedimentos para passar para outro n vel s o executados quando um evento do sistema n o ocorre em um per odo de tempo especificado Quando uma defini o do service desk criada sequ ncias de est gios s o preenchidas pelo modelo usado para criar
184. t No response from OSReinstalled id 531617444692623 gt 0S Reinstalled lt Item gt Other id 711261961631328 gt 0ther lt Item gt PassedtoSales id 191482475814123 gt Passed to Sales lt Item gt Pendingscriptcleared id 762515513181192 gt Pending script ReapplySchema id 525317525441497 gt Reapply Schema lt Item gt Reboot id 832182442825238 gt Reboot lt Item gt ResolvedbyCustomer id 243623591961272 gt Resolved by ResolvedbyTechnition id 423939164212169 gt Resolved lt Item gt SolvedwithKBarticle id 272199179212412 gt Solved with KB article lt Item gt lt Item ref Standard TrainingGiven id 622224812237126 gt Training Given lt Item gt lt Resolution gt Categories xmlns http www kaseya com vsa 2007 12 ServiceDeskDefinition xsd Category lt Item ref Standard Advice amp amp Guidance id 161211171768212 gt Advice amp amp Guidance lt Item gt lt SubCategory ref Standard Advice amp amp Guidance General id 561699795215782 gt General lt SubCategory gt lt Category gt lt Category gt lt Item ref Standard Kaseya id 641881726251641 gt Kaseya lt Item gt id 525187874623717 gt Application Changes lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard Kaseya Disk id 9 lt SubCategory ref Standard Kaseya AgentIcon id 821781865922435 gt Agent Icon lt SubCategory gt lt SubCategory ref Standard Kaseya Alarm id 4 81422361723261 gt Alarm lt Sub
185. t se nenhum outro m todo for usado para atribuir uma pol tica A pol tica padr o definida em Service Desk gt Defini es gt Propriedades gt Geral gt Padr es do campo Padr o p gina 37 Insira os seguintes atributos ID Pai Apenas exibi o O nome do service desk selecionado no painel meio Pol tica Selecione uma pol tica na caixa de listagem A caixa de listagem fica vazia se nenhuma pol tica for definida ou se todas as pol ticas j tiverem sido adicionadas defini o do service desk Tipo Especifica o tipo de registro que voc est associado a essa pol tica gt Grupo de m quinas Selecione um grupo de m quinas usando o campo Grupo de m quinas gt Organiza o Selecione uma organiza o usando o campo Nome Org gt Tipo de organiza o Selecione um tipo de organiza o usando o campo Tipo Org Sistema operacional exibido apenas se Grupo de m quinas estiver selecionado Selecione uma de v rias classes de sistemas operacionais Guia Acesso gt Fun es Os usu rios do VSA que usam uma fun o vinculada ao tipo de fun o Administradores do service desk podem ver e trabalhar com qualquer campo em qualquer editor de ticket ou editor de artigo da Base de conhecimento Os usu rios de fun o Mestre tamb m t m sempre acesso de permiss o de campo completo independentemente da atribui o do tipo de fun o Para usu rios do VSA que usam fun es vinculadas a
186. ta p gina 67 Excluir um ticket p gina 67 Executar um subprocedimento comum p gina 67 Atribuir campo personalizado do ticket p gina 67 Atribuir propriedade do ticket p gina 67 Falha na transa o do ticket atual p gina 68 Obter uma vari vel p gina 68 Ir por meio de link para outro ticket p gina 68 Executar comando Shell p gina 67 Pausar meta do est gio p gina 68 Retomar meta to est gio p gina 68 Retomar meta do ticket p gina 68 Pausar meta do ticket p gina 68 io Agendar procedimento p gina 68 62 Service Desk Enviar e mail p gina 69 Enviar mensagem p gina 69 Enviar mensagem para conjunto de usu rios p gina 69 o o o eflele Definir tempo de passagem para outro n vel p gina 69 lo jo 0 ejelel Definir tempo da meta p gina 70 Definir tempo da meta do ticket p gina 70 Gravar entrada no registro de procedimentos p gina 70 e eoe o o e oe o IF ELSE em detalhes Verificar uma vari vel Insira o nome da vari vel no formato var names Pode ser uma vari vel global ou uma vari vel de procedimento que foi definida anteriormente no procedimento atual ou em um procedimento pai Se for uma vari vel global o valor Definir da vari vel global dever ser compat vel com o procedimento sendo executado Consulte Vari veis de procedimentos p gina 51 e Como trabalhar com vari veis p gina 56 para obter mais informa es sobre vari veis
187. tren senis ranma 53 AOS o T AA nca bor cna Ne ne 54 Defini o dos procedimentos ssssssssssssssessseeeeee eene tnmen nennen rint Annn area reser sn nnne ns 55 Editor de procedimientos viii aaa La e RARE Da 55 Como trabalhar com vari veis sssssssssssssesseseee enne East EASE Eann nantun en nennt nnne nens 56 Entrada ou sa da de est gio erre rra rra 57 Altera o de ticket A a nities He re Pure ee dee e do dau envied ie 58 De Dup de solicita o de ticket enne enne 58 Mapeamento de solicita o de ticket ssssssesseseeeeneeenneeen nennen 58 AE e EE A E SAR aaa dana Papa 59 Passagem para outro n vel rr rarraaaaanananaaaarea near renan treten reser sinn nnne 59 Subprocedimentos viii A Mea ieee 60 Comandos IF ELSE STEP do Service Desk arara aereas 60 Relat rios do Service Desk ir raaaaneeeanaaaa near aa nana aaanaa aaa nnns sitet enne anna 70 Service Desk Tickets iii ad a 70 Service Desk Metas de SOrviGO ccesceceeceeceeeeeeeaeseeneecaeeecsaeseeaaesaeeesaaeseeaaesgeaeeseeeeesaeeseaaeennees 71 Service Desk Horas de servigo sssssssssssssssseess ener nnns en nen nnns nnns nnne 71 Service Desk Horas de servigo ssssssssssssssssess eene enne eene nennen nennen sinn ns senes 72 Service Desk Volumes de servi o ssssssssssssssssseseeeeee ener enne enne enne 72 Servi o da Web A
188. u converter notas em uma descri o consolidada no desk de destino Link Vincula dois ou mais itens selecionados Os itens vinculados s o exibidos na guia Tickets relacionados de um ticket ou de artigos da BC Use Pesquisar tudo p gina 25 para selecionar e vincular itens de desks diferentes Desbloquear artigos Desbloqueia os itens selecionados Um item bloqueado toda vez que voc o edita evitando que outros usu rios o editem ao mesmo tempo Se um usu rio tiver deixado um item aberto e voc precisar mant lo voc poder desbloquear o item para obter acesso a ele Fazer isso impede que o usu rio que originalmente abriu o item salve suas altera es Sele o e classifica o de colunas Clique em uma seta suspensa de cabe alho de coluna gt e em Colunas para selecionar quais ee F e A ig colunas ser o exibidas na tabela Clique no cone Classificar ascendente 24 ou Classificar 22 Service Desk Z s a descendente At para classificar a tabela pelo cabe alho da coluna selecionada Filtragem H v rios m todos para filtragem das linhas exibidas na tabela Tickets na tabela Base de conhecimento ou na tabela Pesquisar tudo Todos os m todos de filtragem podem ser combinados a qualquer momento Clicar em Redefinir remove toda a filtragem Pesquisar Insira uma sequ ncia de pesquisa na caixa de edi o Pesquisar Apenas linhas que cont m a sequ ncia de pesquisa nos campos Resumo Descri o ou Notas s o e
189. uaisquer organiza es para as quais espera processar tickets a um dos seguintes tipos de tipos de organiza o usando Sistema gt Orgs Grupos Deptos gt Gerenciar gt Gold SLA gt Silver SLA gt Bronze SLA Atribuir usu rios a conjuntos Atribua todos os membros da equipe de revis o a cada um dos seguintes conjuntos de usu rios do service desk Incidente Isso permite que a equipe de revis o veja cada etapa do ciclo de vida de um ticket Depois de a equipe de revis o ter se familiarizado com todo o ciclo de vida voc pode atribuir diferentes usu rios a diferentes conjuntos de usu rios Voc atribui usu rios a conjuntos de usu rios usando Service Desk gt Defini es gt Acesso gt Conjuntos p gina 42 Os membros da equipe de revis o podem esperar ser continuamente notificados pelas mensagens da caixa de entrada do VSA sobre o status de cada incidente medida que ele progride em seu ciclo de vida gt SuporteN vell gt SuporteNivel2 gt SuporteN vel3 gt GerenciadorSuporte Configurar vari veis de procedimentos Altere o valor da vari vel de procedimento Email ReviewTeam de seu valor gen rico padr o para uma s rie de endere os de e mail da equipe de revis o As vari veis de procedimento s o mantidas usando Service Desk gt Vari veis de procedimentos p gina 51 Por exemplo voc poderia mudar o valor para jsmith acme com fgorham acme com twinters consultants com Essa vari vel de
190. ue voc faz em sele es de colunas na tabela Tickets p gina 15 s o sempre lembradas mesmo entre sess es Para redefinir sele es de colunas de volta para as configura es Prefer ncias por fun o clique no bot o Padr es em Sistema gt Prefer ncias Isso redefine todas as suas prefer ncias de usu rio do VSA de volta para suas configura es padr o Guia Configura es de permiss es Os usu rios do VSA que usam uma fun o vinculada ao tipo de fun o Administradores do service desk podem ver e trabalhar com qualquer campo em qualquer editor de ticket ou editor de artigo da Base de conhecimento Os usu rios de fun o Mestre tamb m t m sempre acesso de permiss o de campo completo independentemente da atribui o do tipo de fun o Para usu rios do VSA que usam fun es vinculadas ao tipo de fun o T cnicos do service desk as permiss es de campo determinam quais campos um usu rio pode visualizar ou editar no editor de ticket ou editor de artigo da Base de conhecimento As permiss es t picas incluem Edit vel Visualizar apenas Oculto OU Requerido As permiss es de campo s o definidas para cada combina o de service desk ou base de conhecimento e fun o de usu rio ou fun o de m quina Essas permiss es s o inicialmente configuradas por modelo de edi o quando uma defini o de service desk associada pela primeira vez a uma fun o Voc pode alterar as permiss es de campo p
191. uir o desk a escopos Atribua esse desk aos escopos de usu rios que usam fun es como Usu rio do SD que usam o tipo de fun o T cnicos do Service Desk Essa etapa n o necess ria para usu rios atribu dos a fun es de usu rios como Admin do SD que usam o tipo de fun o Administradores do Service Desk 5 Verificar e mails de sa da est ativado Verifique se e mails de sa da est o ativados usando Sistema gt E mail de sa da Base de conhecimento de configura o O desk Base de conhecimento baseados em diretrizes de ITIL serve como um reposit rio de erros conhecidos e solu es recomendadas O recurso Pesquisar tudo p gina 25 em Service Desk permite executar uma nica pesquisa para encontrar texto correspondente em qualquer ticket do service desk e qualquer artigo do BC Configura o 1 Criar o desk Clique no bot o Criar para o service desk de amostra Base de conhecimento usando Service Desk gt Configura o Atribuir usu rios a fun es de usu rios Atribua usu rios que requerem acesso ao m dulo Service Desk a fun es de usu rios como Usu rio do SD OU Admin do SD que usam o tipo de fun o Administradores do Service Desk OU T cnicos do Service Desk Associar o desk a fun es de usu rio Se os usu rios precisarem ter apenas acesso de visualiza o a artigos da BC que est o no est gio Publicado essa etapa n o necess ria para nenhuma fun o de usu rio
192. um procedimento ent o aquele endere o utilizado 2 Do contr rio a etapa Enviar e mail utiliza o endere o De fornecido por um Service Desk gt Modelo de mensagem vinculado se o link existir e um endere o De for especificado 3 Ou o a etapa Enviar e mail utiliza o Endere o de e mail para resposta dos Service Desk gt Configura es de e mail de entrada vinculadas ao service desk Este link entre o leitor de e mail e o service desk definido usando Service Desk gt Defini es gt Propriedades gt Geral gt Padr es de campo padr o p gina 37 gt campo E mail 4 Ou o endere o de E mail de remetente padr o definido em Sistema gt E mail de sa da usado Desativar leitor Se marcado o e mail n o ser mais recuperado do servidor POPS Usar SSL Se marcado a comunica o com o servidor POP3 ser criptografada usando SSL Seu servidor POP3 deve oferecer suporte a SSL para usar esse recurso Alguns sistemas requerem uma conex o POP3 SSL e o n mero de porta correspondente 995 O servidor de e mail pode exigir um nome de host no campo Nome do host em vez de um endere o IP se Usar SSL tamb m estiver marcado Processar conte do HTML em e mails de resposta Marcado por padr o Se vazio ignora a formata o HTML no e mail de resposta e examina apenas a mensagem de resposta de texto simples As mensagens de resposta podem estar formatadas de maneira deficiente confundindo o processamento de mensagens de resposta
193. usu rio p gina 44 Define prefer ncias de edi o de tickets e permiss es de campo por usu rio Modelos de notas p gina 45 Define blocos de texto est tico que podem ser anexados a uma nota ao editar um ticket Modelos de mensagens p gina 46 Define mensagens reutiliz veis e padr o que podem ser enviadas como e mails ou exibidas como mensagens na Caixa de entrada de outros usu rios Configura es de e mail de entrada p gina 49 Cria leitores de e mail usados para recuperar mensagens de e mail de servidores POP3 e os converte em tickets Vari veis de procedimentos p gina 51 Define vari veis de procedimentos incluindo vari veis associadas a pol ticas do service desk Pol ticas p gina 52 Programa es de cobertura p gina 53 e Feriados p gina 54 Define as pol ticas do servi o Prefer ncias por fun o Service Desk gt Configurar gt Prefer ncias por fun o A p gina Prefer ncias por fun o define as prefer ncias do ticket por fun o de usu rio As prefer ncias incluem 42 Atraso de envio de e mail Service Desk Codifica o dos tickets por cores na tabela de seletores de tickets Sele o de colunas na tabela de seletores de tickets Permiss es de campo no editor de tickets por fun o de usu rio e defini o do service desk Prefer ncias por fun o pode ser substitu do por Prefer ncias por usu rio p gina 44 Guia Geral Clique em uma linha no pai
194. veis usadas em procedimentos do service desk O valor padr o definido para uma vari vel em Vari veis de procedimentos pode ser sobreposto pelo valor padr o para uma vari vel de pol tica p gina 52 Nota O Service Desk instala vari veis de procedimentos pr definidas Essas vari veis de procedimentos pr definidas s o usadas por um ou mais service desks e pr configurados e procedimentos instalados usando a p gina Configura o p gina 27 Voc pode alterar seu conte do e suas altera es ser o preservadas Mas se voc excluir essas vari veis de procedimentos pr definidas elas ser o recriadas durante o pr ximo ciclo de manuten o do VSA 51 Service Desk Nota Consulte Como trabalhar com vari veis p gina 56 para obter uma vis o geral de vari veis em procedimentos do service desk Clique em Novo para exibir a janela Adicionar vari vel ou clique em uma linha no painel do meio e em seguida clique em Editar para exibir a janela Alterar vari vel Insira os seguintes atributos Nome O nome da vari vel N o pode ser alterado uma vez que voc o salva Descri o Uma breve descri o da vari vel Conjunto O conjunto determina quais tipos de procedimentos do service desk podem usar a vari vel Use qualquer tipo de conjunto de vari veis em Pol ticas p gina 52 Voc pode definir duas vari veis com o mesmo nome desde que diferentes conjuntos sejam atribu dos a elas As op es de con
195. xibidas Filtragem de coluna Clique na seta suspensa da coluna para inserir um valor de filtro para essa coluna Por exemplo insira NS para encontrar todos os tickets que come am com NS Insira NS 2 para encontrar todas as linhas que come am com NS e terminam com 2 Voc pode filtrar por filtros de v rias colunas se desejar Nota Se filtrar por ID verifique se o prefixo corresponde ao service desk selecionado ou nenhum item ser encontrado Filtros nomeados Filtros nomeados s o combina es fixas de crit rios de filtragem com base em muitas das colunas que voc v na tabela Elas s o selecionados usando a lista suspensa Visualizar Filtros nomeados s o criados editados salvos compartilhados e exclu dos pelos usu rios As op es adicionais incluem gt Este campo pode ser um filtro de coluna Essa caixa de sele o extra exibida para muitas das colunas de filtros mostradas na caixa de di logo Editar um filtro Y Se marcada as sele es de filtro que voc tiver definido para essa coluna poder o ser alteradas dinamicamente dentro da tabela como qualquer outra coluna n o especificada pelo filtro nomeado v Se em branco as sele es de filtro que voc tiver definido para essa coluna n o poder o ser modificadas na tabela A op o de filtros de colunas n o exibida para essa coluna na tabela impedindo que voc fa a qualquer altera o nela Se essa caixa de sele o n o for marca
196. xmlns vsaServiceDeskWS gt lt UpdateIncidentResult gt lt Method gt UpdateIncident lt Method gt lt TransactionID gt 205 lt TransactionID gt lt ErrorMessage gt lt ErrorLocation gt lt UpdateIncidentResult gt lt UpdateIncidentResponse gt gt Standard gt Standard gt 2010 03 gt 2010 03 Printer lt Catego Printer Printe 0721 07 31 923 0 0T21 07 31 923 0 gt garyw lt Submitter gt gt UNKNOWN lt SubmitterType gt gt true lt IsUnread gt gt false lt IsParticipant gt gt 2010 03 10T21 22 43 063 0 gt 2010 03 10T22 07 43 077 0 gt garyw lt Owner gt xsd gt POOL lt AssigneeType gt gt TierlSupport lt Assignee gt gt 2010 03 11T21 07 43 077 0 gt false lt IsArchived gt gt false lt IsError gt gt false lt Notify gt 2 ServiceDeskDefinition xsd gt Index A Addlncident Request 95 Addlncident Response 95 Adicionarlncidente 81 AdicionarServDeskParaEscopo 82 Alterac o de ticket 58 Anexo 76 Ativa o da integra o do Service Desk 33 Ativac o do servico da Web API do KSD 75 Atualizarlncidente 85 B Base de conhecimento 22 Base de conhecimento de configurac o 33 C CampoPersonalizado 76 Comandos IF ELSE STEP do Service Desk 60 Como os est gios funcionam 6 Como trabalhar com vari veis 56 Compartilhamento de objetos de propriedade do usu rio no Service Desk 13 Configura es de
197. ya com vsa 2007 lt AssigneeType xmlns http www kaseya com vsa 2007 lt Assignee xmlns http www kaseya com vsa 2007 lt ExpectedCompletionDate xmlns http www kaseya com vsa 2007 8 00 lt ExpectedCompletionDate gt lt IsArchived xmlns http www kaseya com vsa 2007 LSEFEOE xmlns http www kaseya com vsa 2007 lt Notify xmlns http www kaseya com vsa 2007 com vsa 2007 com vsa 2007 com vsa 2007 com vsa 2007 com vsa 2007 com vsa 2007 lt Note id 281273717819319 gt lt User gt garyw lt User gt 2 ServiceDeskDefinition xsd 2 ServiceDeskDefinition xsd 2 ServiceDeskDefinition xsd 2 ServiceDeskDefinition xsd 2 ServiceDeskDefinition xsd 2 ServiceDeskDefinition xsd 2 ServiceDeskDefinition xsd 2 ServiceDeskDefinition xsd 2 ServiceDeskDefinition xsd 2 ServiceDeskDefinition xsd 2 ServiceDeskDefinition xsd 2 ServiceDeskDefinition 2 ServiceDeskDefinition xsd 2 ServiceDeskDefinition xsd 2 ServiceDeskDefinition xsd 2 ServiceDeskDefinition xsd 2 ServiceDeskDefinition xsd Notes xmlns http www kaseya com vsa 2007 lt Timestamp gt 2010 03 10T21 07 31 923 08 00 lt Timestamp gt lt Text gt Auto Generated Note amp lt br amp gt Ticket Added amp lt br amp gt Text lt Hidden gt true lt Hidden gt lt Note gt lt Notes gt lt UpdateSDIncident gt lt req gt lt UpdateIncident gt Updatelncident Response 96 lt UpdateIncidentResponse
198. zes em uma linha para editar um ticket existente imediatamente Nota O layout do ticket descrito a seguir para o modelo de edi o usado para criar um ticket Voc pode ver uma ordem e sele o diferentes dos campos se um modelo de edi o diferente estiver associado a um service desk Bot es de a o do Editor de tickets Salvar Salve as altera es sem fechar o ticket Salvar e fechar Salva e fecha o ticket Copiar ticket Crie um artigo da BC copiando o conte do do ticket Cancelar Feche o ticket sem salvar nenhuma altera o Nota Para fun es de usu rio associadas ao tipo de fun o T cnicos do Service Desk alguns dos campos a seguir podem estar ocultos ou ser apenas para visualiza o com base nas configura es em Prefer ncias por fun o Fun es de usu rio associadas ao tipo de fun o Administradores do Service Desk t m visibilidade e permiss o para editar qualquer campo em qualquer ticket independentemente das configura es em Prefer ncias por fun o Resumo de informa es Service Desk Pode ser alterado apenas se o ticket for novo Selecione uma defini o do Service Desk para o novo ticket A defini o do service desk preenche um novo ticket com valores predefinidos e determina quais valores s o poss veis para voc selecionar em campos padr o e personalizados O processamento automatizado de tickets determinado pelo conjunto de procedimentos vinculados ao se

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