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Razionalizzazione delle vendite e dell`assistenza

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1. numero dei messaggi inviati da un visitatore durante la chat Tempo totale di attesa prima che una richiesta di chat fosse accettata da un agente Gli eventi di trascrizione chat live tengono automaticamente traccia degli eventi che si verificano tra gli agenti e i clienti durante le chat possibile modificare le trascrizioni di chat per tenere traccia degli eventi che si verificano tra gli agenti e i clienti durante le chat live seguenti eventi possono essere aggiunti a una trascrizione di chat live Evento Descrizione Chat richiesta Accodato La richiesta di chat sta Instradata push La richiesta di chat sta La richiesta di chat sta disponibili Instradata scelta visitatore ha richiesto una chat ta messa in area di attesa ta instradata all agente ta instradata a tutti gli agenti qualificati Accettato La richiesta di chat sta Tempo di avviso attesa critica raggiunto Avviso di attesa critica cancellato L agente ha risposto alm di attesa critica Trasferimento richiesto ta accettata dall agente L agente non ha risposto al messaggio del cliente prima che venisse raggiunto il tempo di avviso attesa critica essaggio del cliente dopo avere ricevuto l avviso L agente ha richiesto il trasferimento di chat ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Deve
2. Salvataggio delle sessioni utente per una Salesforce Console 16 Salvataggio delle sessioni utente per una Salesforce Console Gli amministratori possono salvare le sessioni utente in modo che dopo avere chiuso il browser o essersi disconnessi da Salesforce gli utenti possano all accesso successivo tornare rapidamente a ci a cui stavano lavorando Se stata impostata una console le sessioni utente vengono salvate automaticamente in modo che al successivo accesso viene visualizzato quanto segue qualsiasi scheda della console aperta in precedenza i componenti console personalizzati i componenti dell intestazione laterale di cui sono state modificate le dimensioni un intestazione di ricerca aperta o chiusa e i registri di interazione 1 Up wN Da Imposta immettere Applicazioni nellacasella Ricerca veloce quindi selezionare Applicazioni Selezionare un applicazione della console Fare clic su Modifica Se le sessioni utente non sono salvate fare clic su Salva sessioni utente Fare clic su Salva VEDERE ANCHE Funzioni configurabili della Salesforce Console Salesforce Console ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlim
3. Suggerimenti per l implementazione di componenti console Console 47 EDIZIONI Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Procedimento per la creazione dei Salesforce Console Procedimento per la creazione dei componenti console Gli sviluppatori e gli amministratori solitamente seguono questa procedura per creare i componenti per una Salesforce Console Malgrado sia possibile creare svariati componenti della console per risolvere numerosi problemi aziendali il procedimento per la creazione dei componenti generalmente segue queste fasi 1 Gli sviluppatori creano una pagina Visualforce o un applicazione area di disegno 2 Gli amministratori aggiungono la pagina Visualforce o l applicazione area di disegno e ai layout di pagina per visualizzare contenuti su pagine specifiche o e alle applicazioni Salesforce Console per visualizzare i contenuti in tutte le pagine e tutte le schede 3 Gli amministratori che aggiungono un componente ai layout di pagina e Scelgonol intestazione laterale nella quale viene visualizzata l
4. irreversibile Per creare modificare ed eseguire macro che contengono istruzioni per eseguire azioni irreversibili necessario disporre dell autorizzazione utente Gestisci macro che gli utenti non possono annullare L icona a forma di fulmine indica che una macro irreversibile Se non si dispone dell autorizzazione Gestisci macro che gli utenti non possono annullare comunque possibile e Creare e modificare macro che non contengono istruzioni per l esecuzione di azioni irreversibili e Clonare eliminare e condividere macro che contengono istruzioni per l esecuzione di azioni irreversibili Esempio Le macro che eseguono i seguenti tipi di azioni sono considerate irreversibili e Invio di email e Aggiornamento dello stato di un caso Scelte rapide da tastiera per le macro possibile utilizzare le scelte rapide da tastiera per utilizzare le macro in modo ancora pi efficace Tabella 1 Scelte rapide delle macro Premere Per M Aprire il widget Macro S Posizionare il cursore nella barra di ricerca E Modificare la macro selezionata V Visualizzare la pagina dei dettagli della macro Invio Modificare la macro selezionata Barra spaziatrice Espandere o comprimere le istruzioni della macro selezionata Freccia su Scorrere verso l alto l elenco delle macro Freccia gi Scorrere l elenco delle macro Guida dell utente Utilizzo delle macro nella Console servizi 31 D7AOX Disponibile nelle ve
5. salesforce Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Guida dell utente Winter 16 D W salesforcedocs La versione inglese di questo documento ha la precedenza sulla versione tradotta Copyright 2000 2015 salesforce com inc Tutti i diritti riservati Salesforce un marchio registrato di salesforce com inc come lo sono altri nomi e marchi qui di seguito Tutti gli altri marchi citati nel presente documento sono di propriet dei rispettivi titolari STO NIVA NIO Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console cca lieta 1 Salesforce Console iii n een 1 Limiti della Salesforce Console LL 2 Impostazione di una Salesforce Console 4 Personalizzazione di una Salesforce Console LL 47 Uso di una Salesforce Console iii iran a 57 Indice analitico a aranana aaran annuau 96 Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Salesforce Console Una Salesforce Console stata progettata per incrementare la produttivit degli utenti in ambienti EDIZIONI con ritmi di lavoro intensi L interfaccia simile a un cruscotto digitale della console riduce le operazioni di clic e scorrimento Disponibile nelle versioni per consentire di eseguire rapidamente ricerche aggiornamenti o creare record Utilizzare una Salesforce Classic console per accedere facilmente ai dati e alle funzionalit ut
6. Console per Service V Vv lt KIKIKI lt lt Console 14 DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo ANOLON TZAVA ON UTENTE Configurare una Salesforce Console per Service e Personalizza applicazione Salesforce Console per Sales e Personalizza applicazione E Utente console Sales Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Guida dell utente Scelta della modalit di visualizzazione degli elenchi in una Salesforce Console 15 Scelta della modalit di visualizzazione degli elenchi in una Salesforce Console Gli amministratori possono modificare le modalit di visualizzazione degli elenchi agli utenti della console In una console possibile visualizzare gli elenchi in tre modi Tipo di elenco A schermo intero sbloccato Bloccato in alto Bloccato a sinistra Per modificare la visualizzazione degli elenchi Descrizione Gli elenchi sono visibili solo quando viene selezionata la scheda di navigazione Quando si seleziona un record dall elenco questo si apre in una nuova scheda Gli elenchi
7. Referenti e Lead Tuttavia possibile eseguire una macro in blocco sui record nella visualizzazione elenco di un solo oggetto alla volta Ad esempio possibile eseguire una macro in blocco su pi casi nella visualizzazione e enco Casi ma non sui casi e gli account contemporaneamente Un icona a forma di fulmine verde con due sottolineature indica se la macro una macro in blocco Le macro in blocco sono e il sistema elabora la macro 1 Nella visualizzazione e possibile filtrare i casi 2 Aprire il widget Macro aborate in incrementi da 10 macro alla volta possibile eseguire una macro in blocco su pi di 10 casi ma in gruppi di 10 alla volta enco Casi selezionare i casi su cui eseguire la macro in modo da identificare quelli su cui eseguire la macro 3 Nel widget Macro selezionare una macro con l icona a forma di fulmine verde e fare clic su Esegui 4 Nella finestra di conferma fare clic su OK per continuare La macro viene eseguita sui casi selezionati Nella visualizzazione elenco i casi su cui la macro stata eseguita correttamente sono evidenziati in verde e contrassegnati da un segno di spunta verde casi su cui l esecuzione della macro non riuscita sono evidenziati in rosso e contrassegnati da un icona a forma di X rossa Per visualizzare i motivi per cui la macro non stata eseguita correttamente su un caso passare il mouse sopra la X rossa Razionalizzazione delle ve
8. Salesforce Console 90 91 scheda Dettagli 74 separazione chat 19 65 sessioni 95 stato 71 91 Testo veloce 75 tipo di rapporto personalizzato 95 trascrizioni 80 83 84 trasferimento chat 77 81 trasferimento file 76 M macro abilitare le azioni publisher 27 allegare articoli Salesforce Knowledge 38 azioni macro supportate 43 45 Azioni rapide 43 azioni sociali 45 azioni supportate 41 clonazione 39 condivisione 40 macro continua configurare la console per le macro 27 creazione 28 creazione macro 29 eliminazione 40 esempi 35 gestione 39 impostazione 27 interfaccia utente 28 istruzioni 41 44 istruzioni macro 29 modello di condivisione 40 procedure consigliate 28 publisher comunit 44 publisher supportati 41 scelte rapide 26 31 suggerimenti 28 macro azioni comunit 37 macro che gli utenti non possono annullare 31 macro in blocco 32 34 macro in blocco filtro dei casi 33 macro irreversibili 31 macro Knowledge 42 macro publisher Email 41 macro Salesforce Knowledge 42 macro sociali 37 macro sostituzione 36 modifica dello stato 71 N Notifiche push configurazione 21 visualizzazione in una console 67 P Pi monitor 19 65 publisher Email macro 41 R Registro di interazione assegnazione 25 attivazione 23 impostazione 24 uso 66 Riquadro evidenziazioni attivazione 9 personalizzazione 10 su campi e formato 11 Indice analitico riquadro supervisore S elenco stato agente 91 elenco
9. Salesforce Knowledge One deve essere abilitato e aggiunto come componente nella pagina Salesforce Console for Service 1 Creare una macro 2 Aggiungere le istruzioni per indicare alla macro di cercare un determinato articolo a b f Nella sezione delle istruzioni della macro fare clic su Aggiungi istruzione La prima istruzione indica alle macro su quale caso intervenire Qui selezionare Seleziona scheda caso attiva L istruzione successiva indica alla macro su quale parte della console intervenire Qui selezionare Seleziona componente intestazione laterale Knowledge Ora indicare alla macro l azione da compiere nell Intestazione laterale Knowledge Selezionare Seleziona ricerca articoli Questa fase definisce la parola chiave utilizzata dalla ricerca Knowledge per trovare l articolo giusto Selezionare Imposta parole chiave Nel campo di testo possibile specificare il numero dell articolo o una parola chiave e Numero articolo il numero articolo recupera un articolo in base al suo numero un opzione utile quando si desidera selezionare un determinato articolo La sintassi articlenumber 123456789 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con licenza Service Cloud e licenza Salesforce Knowledge ANOLON TAAA ON UTENTE Per visualizzare le macro e Lettura per le mac
10. modificare ed eliminare i rapporti e Crea e personalizza rapporti E Generatore di rapporti INDICE ANALITICO A aggiunta indirizzo 36 articoli 79 Articoli ricerca nella Salesforce Console 69 Autorizzazione utente console Sales abilitazione 8 azioni 52 C Call center uso nella Salesforce Console 68 clonazione delle macro 39 Componenti console cronologia 62 preferiti 62 schede pi recenti 62 Componenti console personalizzati aggiunta ai layout di pagina 50 53 aggiunta alle applicazioni 54 aggiunta intestazioni laterali 50 53 App dell area di disegno 50 assegnazione alle console 55 elenco correlato 50 grafici dei rapporti 50 Knowledge One 50 Pagina Visualforce 50 panoramica 47 panoramica sulla creazione 48 pi componenti 50 ricerca 50 suggerimenti per l implementazione 49 Componenti di ricerca 47 Componenti Visualforce aggiunta alla Salesforce Console 47 54 55 Configurazione Salesforce Console componenti multi monitor 19 elenchi bloccati 15 elenco delle funzioni configurabili 14 inserire i domini nella whitelist 20 intestazione laterale Knowledge 46 notifiche push 21 registri di interazione 23 25 riquadro evidenziazioni 9 11 salvataggio delle sessioni utente 16 Configurazione Salesforce Console continua scelte rapide da tastiera 18 63 console azioni 52 Copia di un applicazione Salesforce Console 12 Creazione di un applicazione Salesforce Console 12 creazione macro in blocco 32 Cronologia
11. Console Guida dell utente Aggiunta di note ai record in una Salesforce Console 66 Q Suggerimento tutti gli elementi separati della console hanno intestazioni di colore blu per essere pi facilmente individuati tra le altre finestre sugli schermi Per utilizzare le scelte rapide da tastiera dai componenti separati spostare l attivazione sulla finestra desiderata Ad esempio se si concentrati su una finestra con la scheda di navigazione la scelta rapida predefinita per accedere alle schede principali comando tasto P non funziona VEDERE ANCHE Uso di una Salesforce Console Aggiunta di note ai record in una Salesforce Console Il registro di interazione consente di aggiungere rapidamente note ai record nelle schede principali di una console Se si assegnati a un layout registro di interazione possibile accedere al registro dal pi di pagina di una console registri vengono visualizzati solo per gli elementi per cui esiste un elenco correlato Cronologia attivit quali account e referenti ma non soluzioni registri non sono disponibili per report cruscotti digitali Salesforce CRM Content la scheda Gestione articoli o le pagine Visualforce Per mostrare o nascondere il registro di interazione passare sopra il bordo del registro e fare clic su EN o su E Per ridimensionare il registro di interazione e una pagina dei dettagli trascinare la barra situata tra di essi Per consentire un pi rapido salvataggio
12. PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per cercare e visualizzare i record e Lettura per l oggetto E Crea per le trascrizioni di chat live Per creare un nuovo record e Crea per l oggetto E Crea per le trascrizioni di chat live Per modificare un record e Modifica per l oggetto E Crea per le trascrizioni di chat live Per eliminare un record e Elimina per l oggetto E Crea per le trascrizioni di chat live Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Invio dim essaggi di Testo veloce nelle chat Utilizzare i messaggi precompilati per inviare pi rapidamente i messaggi standard ai clienti in chat Testo veloce ad esempio i di chat O Nota 1 Durante Viene vis consente di rispondere ai clienti con pi efficienza utilizzando messaggi predefiniti saluti o le operazioni pi comuni per la risoluzione dei problemi nei propri messaggi Se non si ha accesso a Testo veloce contattare il proprio amministratore a chat con un cliente digitare nel campo del messaggio ualizzato un elenco di messaggi di Testo veloce messaggi utilizzati pi di recente appaiono
13. Tipi di messaggio di Twitter e Tweet e Retweet e Risposta e Diretto Invia azione No Indica alla macro di eseguire le istruzioni quando qualcuno esegue la macro Una macro che contiene un istruzione Invia azione irreversibile Per creare modificare ed eseguire macro che contengono istruzioni per eseguire azioni irreversibili necessario disporre dell autorizzazione utente Gestisci macro che gli utenti non possono annullare servizi 45 D70 Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con licenza Service Cloud Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Attivazione di Knowledge per una Salesforce Console Attivazione di Knowledge per una Salesforce Console Se stato impostato Salesforce Knowledge possibile attivare l intestazione laterale Knowledge in modo che gli utenti che lavorano ai casi possano visualizzare automaticamente gli articoli Knowledge pertinenti che possono aiutarli a chiudere i casi pi rapidamente O Importante necessario che Salesforce Knowledge sia impostato nella propria organizzazione prima di poterlo aggiungere a una console Gli articoli Knowledge vengono visualizzati in base alla corrispondenza con le parole digitate nell oggetto del caso 1 Dalle impostazioni di gestione degli oggetti per i casi accedere a Layout di pagina Fare clic
14. al pi di pagi Sposta a sinistra Sposta a destra Sposta su Sposta gi ricerca na Apri elemento in una scheda non attiva Apri il pulsante a discesa sulle schede Apri scheda Descrizione Seleziona il primo elemento della visualizzazione elenco Sposta il cursore sulla casella di ricerca dell intestazione Sposta il cursore sui componenti pi di pagina Non supportata per le versioni 7 e 8 di Microsoft Internet Explorer e per le lingue scritte da destra a sinistra Se si sceglie il componente Macro o Presence premere ESC per spostare il cursore su altri componenti Sposta il cursore a sinis Sposta il cursore a destra Sposta il cursore verso Sposta il cursore verso Apre l e l attenzione ra alto il basso lemento selezionato in una nuova scheda senza spostare Apre il pulsante degli elenchi a discesa delle schede per rendere selezionabili pi azioni Apre una nuova scheda Chiudi scheda Riapri l ultima scheda aperta Aggiorna scheda Chiude la scheda selezionata Riapre l ultima scheda principale aperta Aggiorna una scheda selezionata Invio Ottieni link da condividere Mostra scelte rap Modifica Salva Nascondi o mos bloccato Nascondi o mos intestazione late ide da tastiera ra l elenco ra rale sinistra Nascondi o mos intestazione late ra rale destra Attiva un comando Apre la finestra di dialogo Link da condividere nella
15. battery Files Ai 4 charge or power Email Community Post Log a Call A O O O Amos Jon 00001011 a s Click here to expand the Email action J Problem with Product A Warranty png olor I Q All Updates All Emails Attached Articles Call Logs More Y Sample Case 2 The widgets we received Amos Jon 00001001 10 jamos bec Gautam Vasudev 3 7 Recent Tabs J Bookmarks Sample Case 3 Cannot track our order aan 5000 3 subtab s Amos Jon 00001002 This is a known issue m going to send you a knowledge articie that shows how to completely D on discharge your battery When recharging your battery will last longer and have better performance Sample Case Our Widgets have not been iohnsmith Osubtabl s delivered Reply Reply All I 00001000 1 subtabls Amos Jon 00001000 Transport alert CI Goria Vesadov Wenanty pag ii I 00001001 Osubtabls Hogan Mick 00001010 I 00001002 Osubtabls ci Gautam Vasudev changed Status from New to On Hole August 7 2015 st 317 PM lt BulkUpdate Case Osubtabls e Gautam Vasudev 00001011 August 7 20154227 PM rea 1606 OSelected lt vious Net Db Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Limiti della Salesforce Console 2 Salesforce Console 1 Selezionare oggetti e record dalla scheda di navigazione 2 record vengono visualizzati in un elenco che pu essere posizionato a sinistra o in alto sullo schermo 3 r
16. chat completa che semplifica le attivit di assistenza fornite dagli agenti ai clienti Con gli strumenti per i supervisori di Live Agent possibile monitorare facilmente le attivit degli agenti nelle chat e visualizzare i dati sulle sessioni di chat degl agenti Un supervisore dell assistenza sovrintende i propri dipendenti per assicurarsi che forniscano la miglior assistenza possibi Salesforce che semplifica e ai clienti Live Agent una soluzione chat completamente integrata in l accesso a tutte le informazioni necessarie sugli agenti e le loro attivit di chat in un unica area di lavoro Sia l utente pi esperto che chi usa Live Agent per la prima volta avranno a disposizione diversi strumenti con cui sar fac Vediamo quali sono IN QUESTA SEZIONE ile assistere e monitorare gli agenti di chat mentre lavorano con i clienti Il riquadro supervisore di Live Agent Il riquadro supervisore di Live Agent il posto dove possibile trovare tutte le informazioni relative ai pulsanti Chat e agli agenti di chat del proprio reparto Dal riquadro supervisore possibile monitorare il traffico dei clienti su e attivit di chat degli agenti mentre chattano con i clienti e visualizzare pulsanti Chat specifici tutto in tempo reale Il riquadro supervisore comodamente accessibile da Salesforce Console e per accedervi non necessario uscire dall applicazione Assegnazione delle competenze agli
17. componente Cronologia Vedere Visualizzazione dei preferiti e delle schede utilizzate di recente in una Salesforce Console a pagina 62 Avvertenza se si fa clic su Annulla su una voce appena creata e non ancora salvata la voce e la relativa scheda vengono eliminate anzich spostate nel Cestino Nota se l amministratore aggiunge componenti console personalizzati potrebbero essere disponibili ulteriori funzioni con cui lavorare nelle intestazioni laterali accanto alle schede Q Suggerimento Per riaprire l ultima scheda chiusa premere MAIUSC C o fare clic su v e selezionare Riapri l ultima scheda aperta possibile riaprire fino a dieci schede chiuse VEDERE ANCHE Scheda di navigazione di Salesforce Console Schede di Salesforce Console Uso di una Salesforce Console Razionalizzazio Salesforce Console ne delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Modifica delle dimensioni e riduzione a icona degli elenchi bloccati in una Salesforce Console 62 Visualizzazione dei preferiti e delle schede utilizzate di recente in una Salesforce Console Se impos tato dall amministratore possibile accedere rapidamente alle schede principali inserite nei preferiti o utilizzate di recente in una console senza dover eseguire ricerche in Salesforce No ta con il rilascio Summer 15 Schede pi recenti stato rinominato Cronologia e sono stati aggiunti i preferiti per offrire all utente un esperienza semplifi
18. con un supplemento di prezzo ANOILONTZAVA ON UTENTE Per visualizzare gli articoli di Salesforce Knowledge e Lettura sul tipo di articolo dell articolo Per aggiungere articoli di Salesforce Knowledge ai casi e Modifica per i casi Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Chat live per agenti dell assistenza 70 Salesforce Console Chat live per agenti dell assistenza Benvenuti a Live Agent per agenti dell assistenza Live Agent una soluzione di chat completa che semplifica le attivit di assistenza ai clienti Un agente dell assistenza disposizione ogni giorno di decine di clienti che necessitano di supporto Live Agent una soluzione chat completamente integrata in Salesforce che semplifica l accesso a tutte le informazioni necessarie sui clienti in un unica area di lavoro Inoltre Salesforce sfrutta la potenza di Service Cloud per fornire l accesso a strumenti importanti come una Knowledge Base e i messaggi di assistenza predefiniti che consentono di assistere i clienti e chiudere i casi pi rapidamente Sia l utente pi esperto che chi usa Live Agent per la prima volta avranno a disposizione diversi strumenti con cui sar facile assistere pi clienti contemporaneamente tramite la chat Possiamo iniziare IN QUESTA SEZIONE 1 Modifica del proprio stato Live Agent Modificare il proprio stato Live Agent per definire quando si disponibili per ricevere chat n
19. configurabili della Salesforce Console Salesforce Console ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per inserire dei domini nella whitelist per una Salesforce Console e Personalizza applicazione Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Configurazione delle notifiche push per Salesforce Console una Salesforce Console 21 Configurazione delle notifiche push per una Salesforce Console Gli amministratori possono impostare le notifiche push in una console in modo che gli utenti vedano EDIZIONI quando un record a cui stanno lavorando stato modificato da altri Le notifiche push sono indicatori visivi sugli elenchi e le pagine dei dettagli di una console che Disponibile nelle versioni mostrano quando un record o un campo stato modificato durante una sessione utente Ad Salesforce Classic esempio se due agenti dell assistenza stanno lavorando sullo stesso caso e un agente cambia la ie LAO P 4 Disponibile nelle versioni Priorit l altro agente visualizza una notifica push in modo che possa prendere nota del
20. delle note sui clienti quando un referente viene visualizzato in una sottoscheda il campo Nome del registro viene automaticamente compilato con il nome del referente tuttavia possibile modificare il Nome prima di salvare il registro Quando si fa clic su Cancella registro per rimuovere le noteo un Oggetto tutte le note salvate non vengono eliminate ma sono archiviate nell elenco correlato Cronologia attivit del record Tutti i registri di interazione sono archiviati come operazioni nell elenco correlato Cronologia attivit per facilitarne la consultazione e il recupero O Nota gli amministratori possono personalizzare i campi visualizzati nei registri Q Suggerimento Se si utilizza un SoftPhone fare clic su Aggiungi dati chiamata per aggiungere al registro la data e l ora di una chiamata Quando vengono visualizzate delle finestre popup per le chiamate in entrata fare clic su Termina chiamata per terminare la chiamata e salvare gli aggiornamenti apportati al registro VEDERE ANCHE Uso di una Salesforce Console ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo ANOLON TAAA ON UTENT
21. di Salesforce Console Uso di una Salesforce Console Linee guida per l utilizzo delle schede di Salesforce Console Informazioni su come sfruttare al massimo le potenzialit delle schede principali e delle sottoschede DAON di una console Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo Le schede principali e le sottoschede di una console Q Search Salestorce DI 00001011 Da lt Otis o 2 New case RISE Impact Drill is not holding its battery charge or power e aa sessi Banery not is working as long as it sho ging it fully leads to an l Show All 1 Una scheda pri ncipale l elemento primario sul quale lavorare ad esempio un account 2 Una sottoscheda un elemento correlato su una scheda principale ad esempio il referente di un account Salesforce non pone limiti al numero di schede che possibile visualizzare Durante la visualizzazione delle schede nelle schede con modifiche non salvate viene visualizzata l icona che invece non compare nei rapporti e nelle pagine Visualforce o nelle pagine di impostazione dell organizzazione L icona a visualiz
22. di autorizzazioni incluso in un applicazione di Salesforce Console Per visualizzare le chat degli agenti e Breve anteprima agente abilitata nella configurazione di Live Agent Per inviare messaggi sussurrati agli agenti e Messaggi sussurrati abilitati nella configurazione di Live Agent Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Guida dell utente Chat live per supervisori Assegnazione delle competenze agli agenti Assegnare le competenze agli agenti man mano che l esperienza del team aumenta 1 InImposta digitare Competenze nella case Competenze Fare clic sul nome della competenza che si des Fare clic su Modifica la Ricerca veloce quindi selezionare idera assegnare Selezionare i profili consigliato o i singoli uten i e a Fare clic su Salva ti con tale competenza Se non si ha accesso alla pagina Competenze richiedere all amministratore Salesforce di abilitare l autorizzazione Le competenze possono essere create soltanto dall amministratore dell assistenza 94 D ON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per assegnare le competenze e Assegna competenze Live Agen
23. di componenti console ai layout di pagina Aggiunta di componenti console alle applicazioni Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Guida dell utente Suggerimenti per l implementazione di componenti console 49 Suggerimenti per l implementazione di componenti console Prima di creare un componente per una Salesforce Console leggere questi suggerimenti Suggerimenti relativi al comportamento e all accesso Non possibile aggiungere componenti dell applicazione area di disegno ai pacchetti in AppExchange Quando si aggiornano i record nelle schede principali o nelle sottoschede i componenti non si aggiornano automaticamente Se si modifica l Altezza ola Larghezza diun componente console aggiornare il browser per visualizzare gli aggiornamenti I componenti grafico del rapporto non sono disponibili agli sviluppatori che utilizzano l API dei metadati Salesforce o per la migrazione tra le istanze Sandbox e di produzione Suggerimenti relativi ai layout di pagina Solo gli utenti assegnati a una licenza funzioni Utente Service Cloud o a un autorizzazione utente Sales Cloud possono aggiungere componenti ai layout di pagina possibile aggiungere un componente al l intestazione la principali dopo aver disattivato il riquadro evidenziazion di pagina Se si desidera visualizzare un componen e in tutte le so erale superiore o inferiore delle schede i o il registro di in
24. di una console fare clic sugli elementi e selezionare Gi Per riportare gli elementi nel browser originale fare clic su Di Per aggiornare un componente pi di pagina separato fare clic con il pulsante destro del mouse su di esso e scegliere Ricarica o Aggiorna Quando si aggiorna un componente pi di pagina separato viene riportato nel pi di pagina della console Se sono impostati gli elenchi bloccati viene visualizzato un settore sotto forma di area vuota accanto agli elenchi che indica Trascina i componenti pi di pagina qui Utilizzare quest area per tenere traccia delle finestre Salesforce tra numerose applicazioni sui propri schermi ID 4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo O Importante gli elementi separati si chiudono e perdono le rispettive posizioni sugli schermi quando 1 si esce da Salesforce 2 si fa clic su Imposta 3 si fa clic su un link per uscire da una console 4 si aggiornano o si chiudono i browser O Nota Non possibile separare i SoftPhone creati con le versioni 3 0 o 4 0 di CTI Toolkit Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce
25. e Personalizza applicazione Per gestire le applicazioni area di disegno e Personalizza applicazione Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Assegnazione di un componente console Salesforce Console a un applicazione 55 Assegnazione di un componente console a un applicazione Dopo aver aggiunto un componente console alle applicazioni Salesforce Console necessario EDIZIONI assegnarlo a ciascuna console per consentire l accesso agli utenti 1 Dalmposta immettere Applicazioni nellacasella Ricerca veloce quindi selezionare Disponibile nelle versioni Applicazioni Salesforce Classic 2 Selezionare un applicazione della console Disponibile nelle versioni Fare clic su Modifica Enterprise Edition Performance Edition 4 In scegli componenti console personalizzati aggiungere i componenti Unlimited Edition e disponibili all applicazione Developer Edition con 1 InAllinea componenti console scegliere se allineare i componenti a sinistra o a Service Cloud destra del pi di pagina della console Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales 5 Fare clic su Salva Cloud VEDERE ANCHE na Ve Disponibile nelle versioni Aggiunta di componenti console alle applicazioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo YANG TO NPZZAVA O N UTENTE Per assegnare i componenti console personalizzati a un ap
26. elenchi bloccati 62 notifiche push 67 panoramica 57 scelte rapide da tastiera 63 schede 58 60 separazione componenti 65 softphone 68 utilizzo con pi monitor 65 Whitelist domini 20 Widget Knowledge One 79
27. ha partecipato alla conferenza pi a lungo allega o rimuove record durante la conferenza gli altri agenti non vedranno questi cambiamenti nelle loro aree di lavoro Per ulteriori informazioni sul trasferimento delle chat e le aree di lavoro vedere Trasferimento di chat ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition TANGO NPZZAVA O N UTENTE Per creare e modificare le configurazioni e Personalizza applicazione Per abilitare le conferenza in chat e Abilita conferenza in chat di Live Agent Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Allegare articoli alle chat di Live Agent Utilizzare il widget Knowledge One per trovare gli articoli utili per la risoluzione dei problemi dei clienti durante le chat Il widget Knowledge One disponibile solo se l organizzazione utilizza Knowledge e l amministratore ha incluso lo strumento nell applicazione Salesforce Console 1 Mentre si chatta con un visitatore fare clic su un articolo nell elenco del widget Knowledge One Viene visualizzata una scheda con il testo completo dell articolo Per cercare un determinato articolo nell elenco digitare una parola o una frase nella casella di t
28. il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Chat live per agenti dell assistenza 72 Salesforce Console Assistenza ai clienti con la chat Utilizzare la chat di Live Agent in Salesforce Console per aiutare i clienti a risolvere diversi problemi EDIZIONI con il supporto di efficaci strumenti di assistenza ai clienti Ovviamente possibile chattare con i clienti tramite Live Agent ma utilizzando Live Agent in Disponibile nelle versioni Salesforce Console si ha la possibilit di accedere a numerosi altri prodotti Service Cloud che Salesforce Classic consentono di fornire un assistenza completa ai clienti Live Agent disponibile nelle organizzazioni IN QUESTA SEZIONE Performance Edition e Chat con clienti Developer Edition create Per iniziare a chattare con i clienti accettare le richieste di chat in entrata dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition Accesso ai dettagli del cliente durante una chat Quando si accetta una richiesta di chat si apre automaticamente una scheda dei dettagli di quella chat La scheda Dettagli include informazioni sul visitatore e consente di cercare i record correlati alla chat quali referenti e casi Invio di messaggi di Testo veloce nelle chat
29. lavoro e liberare spazio per caricare Salesforce Classic altre chat Live Agent disponibile nelle organizzazioni 2 Se richiesto fare clic su Salva Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 1 Chiudere la scheda principale per la chat Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition TANG O NPZZAVA O N UTENTE Per chattare con i visitatori in Live Agent in e Live Agent deve essere attivato configurato e incluso in un applicazione Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Visualizzazione dei record dei clienti Salesforce crea automaticamente alcuni record al termine di una chat Tali record memorizzano le informazioni sui clienti della chat e sulle loro interazioni con gli agenti Questi record vengono utilizzati per la maggior parte internamente per fornire un itinerario di controllo sui clienti e sulle loro chat con gli agenti Tuttavia l utente pu accedere ai record se necessario 1 Peraccedereairecord dei clienti in Salesforce Console selezionare il tipo di record che si desidera visualizzare dall elenco di navigazione di Salesforce Console L elenco dei record verr visualizzato nella finestra principale IN QUESTA SEZIONE Record di sessione di Live Agent Ogni volta che gli agenti accedono a Live Agent viene automaticamente creato un record di sessione Live Age
30. le licenze insieme di autorizzazioni e Gestisci utenti interni Per creare un applicazione Salesforce Console per Sales e Personalizza applicazione E Console Sales Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Impostazione di una Salesforce Console Salesforce Console per Sales 8 Abilitazione dell autorizzazione Utente console Sales per una Salesforce Console Una volta concessa agli utenti la licenza per la Salesforce Console per Sales aggiungere EDIZIONI l autorizzazione Console Sales a un insieme di autorizzazioni 1 Dalmposta immettere Insiemi di autorizzazioni nella casella Ricerca Disponibile nelle versioni veloce quindi selezionare Insiemi di autorizzazioni Salesforce Classic 2 Creare un insieme di autorizzazioni Quando si crea l insieme di autorizzazioni selezionare il Disponibile nelle versioni tipo di licenza utente Nessuna Se si selezionano altri tipi di licenza non sar possibile Performance Edition e aggiungere l autorizzazione utente Console Sales a questo insieme di autorizzazioni Developer Edition 3 Nella pagina Insieme di autorizzazioni fare clic su Autorizzazioni applicazione Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con un supplemento di prezzo 4 Selezionare l autorizzazione Console Sales e fare clic su Salva VEDERE ANCHE Impostazione di una Salesforce Console per Sales TANGO NPZZAVA O N UTENTE Per creare gli in
31. modello di condivisione degli altri oggetti di Salesforce possibile condividere le macro con gruppi pubblici e altri utenti per consentire ad altri agenti dell as Elimin poss Clonazi sistenza di ottimizzare la propria efficienza con le macro azione delle macro ibile eliminare le macro non pi necessarie one delle macro possibile clonare le macro per copiarle rapidamente La clonazione delle macro utile per creare macro che sono semplici varianti della macro di origine Per visual Per clona Autorizzazioni utente richieste izzare le macro Lettura per le macro re le macro Crea e Modifica per le macro Sia gli amministratori che gli agenti dell assistenza possono clonare le macro purch dispongano delle auto 1 Aprire Fare c Se si u Fare c Imme STO LOL ca N rizzazioni utente appropriate il widget Macro ic sulla macro da clonare tilizza il widget Macro fare clic sull icona Visualizza dettagli ic su Clona tere un nome univoco per la macro nel campo Nome macro Fare c ic su Salva Guida dell utente Utilizzo delle macro nella Console servizi 39 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con licenza Service Cloud ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Editio
32. opzioni di stato 3 Selezionare lo stato IN QUESTA SEZIONE Stati di Live Agent Gli stati di Live Agent definiscono il modo in cui l utente interagisce con i clienti quando online assente o offline Stati di Live Agent Gli stati di Live Agent definiscono il modo in cui l utente interagisce con i clienti quando online assente o offline Stato Descrizione Online L u 1 Assente L u ec Offline L u ente pu ricevere e accettare le chat e i trasferimenti in entrata ente pu continuare tutte le sessioni di chat gi avviate ma non pu accettare hat o i trasferimenti in entrata ente non pu accettare le chat o i trasferimenti in entrata e non possibile ino trare le chat all utente Guida dell utente Chat live per agenti dell assistenza 71 D7AON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition AUTORIZZAZIONI UTENTE Per chattare con i visitatori in Live Agent nella Salesforce Console e Live Agent deve essere attivato configurato e incluso in un applicazione Salesforce Console DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo
33. scheda selezionata Apre una sovrapposizione contenente le scelte rapide da tastiera Passa dalla pagina dei dettagli alla pagina di modifica Salva le modifiche apportate alla scheda selezionata A A e A tiva e disa tiva e disa dei suoi co tiva e disa tiva la visualizzazione di un elenco bloccato tiva la visualizzazione dell intestazione laterale sinistra mponenti tiva la visualizzazione dell intestazione laterale destra e dei suoi com ponenti Guida dell utente Uso delle scelte rapide da tastiera in una Salesforce Console 64 Tasto i MAIUSC F F FRECCIA DESTRA o FRECCIA SINISTRA da 1 a 9 FRECCIA SINISTRA FRECCIA DESTRA FRECCIA SU FRECCIA GI CTRL clic per i PCG CMD clic per i Mac D AIUSC C AIUSC R NVIO AIUSC K CTRL S AIUSC FRECCIA SINISTRA AIUSC FRECCIA DESTRA Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Guida dell utente Linee guida per l utilizzo dei componenti multi monitor di Salesforce Console 65 Tasto i Azione Scelta rapida da Descrizione tastiera Nascondi o mostra intestazione laterale superiore e dei suoi componenti Nascondi o mostra intestazione laterale inferiore e dei suoi componenti Zoom avanti o indietro sulle schede principali visualizzazione dell intestazione del pi di pagina e dell elenco bloccato VEDERE ANCHE Uso delle scelte rapide da tastiera i
34. si condivide la macro impostare il livello di accesso su Sola lettura o Lettura Scrittura e Sola lettura consente agli agenti dell assistenza di visualizzare ed eseguire la macro e Lettura Scrittura consente agli agenti dell assistenza di modificare visualizzare ed eseguire la macro Fare clic su Salva Eliminazione delle macro possibile eliminare le macro non pi necessarie DAON Per visualizzare le macro Lettura per le macro Per eliminare le macro Elimina per le macro Sia gli amministratori che gli agenti dell assistenza possono eliminare le macro purch dispongano delle autorizzazioni utente appropriate 1 Autorizzazioni utente richieste Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con licenza Service Cloud Nella pagina iniziale di Salesforce Console fare clic su Macro o M per aprire il widget Macro anche possibile accedere alle macro dalla scheda Macro Fare clic sulla macro da eliminare Se si utilizza il widget Macro fare clic sull icona Visualizza dettagli Questo passaggio non necessario se si utilizza la scheda Macro Fare clic su Elimina Fare clic su OK nella finestra di conferma Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Utilizzo delle macro nella Console Salesforce Console Publisher e azioni supportati nelle macro publi
35. sono visualizzati nella parte superiore della pagina e sono sempre visibili Quando si seleziona un record dall elenco questo si apre in una nuova scheda sotto l elenco Gli elenchi sono visualizzati sul lato sinistro della pagina e sono sempre visibili Quando si seleziona un record dall elenco questo si apre in una nuova scheda a destra dell elenco 1 Dalmposta immettere Applicazioni nellacasella Ricerca veloce quindi selezionare Applicazioni 2 Selezionare un applicazione della console 3 Fare clic su Modifica 4 Scegliere il tipo di visualizzazione degli elenchi Se si scelgono gli elenchi bloccati specificare una dimensione predefinita in pixel o come percentuale dello spazio dello schermo 5 Fare clic su Salva VEDERE ANCHE Funzioni configurabili della Salesforce Console Salesforce Console ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo TANGO NPZZAVA O N UTENTE Per scegliere in che modo vengono visualizzati gli elenchi e Personalizza applicazione Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Guida dell utente
36. stato area di attesa 92 messaggi sussurrati 93 monitoraggio chat 93 Salesforce Console componente 17 62 cronologia 17 62 informazioni su 1 limiti 2 per Sales 1 per Service 1 personalizzazione con componenti console personalizzati 47 preferiti 62 salvataggio delle sessioni utente 16 schede pi recenti 17 62 settore 65 utilizzo 57 Scelte rapide da tastiera configurazione 18 impostazioni predefinite 63 uso 63 Schede bloccaggio di schede 60 copia degli URL delle schede 60 cronologia 17 inserimento di schede nei preferiti 60 pi recenti 17 scheda dettagli di Live Agent 74 scheda navigazione 59 schede principali 60 separazione 19 65 separazione di schede 60 sottoschede 60 visualizzazione in una console 58 Separazione componenti attivazione 19 elenco delle 65 uso 65 Sessioni utente salvataggio per una Salesforce Console 16 SoftPhone separazione 19 65 uso nella Salesforce Console 68 sostituzione contenuto 36 sostituzione indirizzo 36 Suggerimenti per l implementazione 5 suggerimenti per macro in blocco 33 T Tasti di scelta rapida configurazione 18 impostazioni predefinite 63 uso 63 Testo veloce 75 Toolkit di integrazione di Salesforce Console creazione di componenti console personalizzati con 47 Trascrizione di chat live campi 85 Trascrizioni di chat live evento 87 U Uso della Salesforce Console aggiunta di note ai record 66 articoli per risolvere i casi uso 69
37. su Modifica accanto a un layout di pagina Fare clic su Propriet layout Selezionare Intestazione laterale Knowledge e fare clic su OK Un gi o N Fare clic su Salva Ripetere la procedura per ogni layout di pagina dei casi assegnati agli utenti della console VEDERE ANCHE Funzioni configurabili della Salesforce Console Salesforce Console Salesforce Console 46 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per attivare l intestazione laterale Knowledge e Personalizza applicazione Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Guida dell utente Personalizzazione di una Salesforce Personalizzazione di una Salesforce Console Componenti console Creare componenti per personalizzare ampliare o integrare la Salesforce Console con altri sistemi I componenti consentono di visualizzare molte tipologie di dati nel pi di pagina nelle intestazioni laterali nei riquadri evidenziazioni e nei registri di interazione di una console possibile creare componenti per risolvere svariati problemi aziendali e
38. visualizzate in precedenza non vengano ricaricate automaticamente Inoltre se si esce da una console selezionando un applicazione dal menu dell applicazione Force com possibile che i pulsanti Indietro e Avanti del browser non funzionino correttamente Se si salvano le modifiche in un componente di ricerca e vi sono modifiche non salvate in un altro componente di ricerca le modifiche non salvate vanno perse senza la visualizzazione di alcun messaggio di avviso Se si fa clic su un link personalizzato o su un link in un campo di testo ad esempio http www salesforce com nella Descrizione di un caso il link viene visualizzato in una finestra popup anzich in una scheda Se si aggiorna la pagina Cambia stato caso in una console viene visualizzato il messaggio di errore Impossibile accedere alla pagina Limiti relativi alla personalizzazione Una console non supporta Chatter Messenger o il programma di avvio app Razionalizzazione delle vendite e d Salesforce Console ell assistenza con Guida dell utente Impostazione di una Salesforce Console 4 Alcune pagine Visualforce non verranno visualizzate correttamente in una console a meno che non siano aggiornate per essere visualizzate nella console Se si abilita la protezione dal clickjack per le pagine Visualforce nelle impostazioni di protezione dell organizzazione le pagine Visualforce non funzionera nno correttamente Gli utenti dei call center possono utilizzare un
39. Cloud con un supplemento di prezzo Scelte rapide da tastiera predefinite per una Salesforce Console Queste scelte rapide d le pu personalizzare Azione Scelta rapida da tastiera Immetti modalit scelte rapide da tastiera Vai alla scheda di navigazione Vai al campo sulla scheda Vai alle schede principali Vai alle sottoschede Vai alla a tastiera sono automaticamente disponibili per una console e l amministratore o disattivare Descrizione Tasto i Attiva le scelte rapide da tastiera in un browser ESC che visualizza una console Seleziona la scheda di navigazione V Seleziona i dettagli di una scheda MAIUSC S Seleziona la riga delle schede principali P Seleziona la riga delle sottoschede di una scheda S principale Seleziona la visualizzazione elenco N visualizzazione elenco ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Azione Scelta rapida da tastiera Vai a primo elemento della visualizzazione elenco Vai alla casella di dell intestazione Vai
40. Developer Edition con Service Cloud La licenza funzioni Utente Service Cloud d diritto agli utenti di usufruire di funzionalit aggiuntive di Salesforce quale la Salesforce Console Per assegnare la licenza a un utente 1 Dalmposta immettere Utenti nella casella Ricerca veloce quindi selezionare Utenti 2 Fare clic su Modifica accanto al nome dell utente 3 Selezionare Utente Service Cloud YANG O PZZAVA O N UTENTE Per assegnare agli utenti la licenza funzioni Utente Service Cloud e Gestisci utenti interni Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console 4 Fare clic su Salva VEDERE ANCHE Impostazione di una Salesforce Console per Service Impostazione di una Salesforce Console per Sales Per abilitare una console per la prima volta contattare Salesforce e quindi assegnare agli utenti la licenza insieme di autorizzazioni e le autorizzazioni utente richieste 1 2 3 4 5 7 Per abilitare la console per Sales nella propria organizzazione contattare Salesforce Personalizzare i riquadri delle evidenziazioni per tutti gli oggetti e attivarli Assegnare la licenza insieme di autorizzazioni Utente console Sales agli utenti Abilitare l autorizzazione Console Sales nell insieme di autorizzazioni Assegnare gli utenti all insieme di autorizzazioni Solo gli utenti con una licenza insieme di autorizzazioni Utente console Sales possono essere assegnati a insiemi d
41. E Per visualizzare il registro di interazione e Lettura sulle operazioni Per salvare le note nel registro di interazione e Modifica sulle operazioni Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Visualizzazione delle notifiche push in una Salesforce Console Salesforce Console 67 Visualizzazione delle notifiche push in una Salesforce Console Le notifiche push sono indicatori visivi che appaiono quando un record o un campo in corso di visualizzazione stato modificato da altri Dopo che un amministratore ha configurato le notifiche push negli elenchi e nelle pagine dei dettagli vengono visualizzati indicatori visivi per le modifiche di record o campi In caso di modifica le pagine dei dettagli si aggiornano automaticamente e mostrano le modifiche oppure le notifiche appaiono sotto forma di finestre di dialogo Gli elenchi visualizzano le notifiche come descritto di seguito Notifiche push per gli elenchi Q Search Salestorce DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo 00001001 All Open Cases The widgets we received are th
42. Knowledge e di aggiungere gli articoli ai casi possibile creare ed eseguire macro per eseguire queste azioni nel publisher di Salesforce Knowledge in Salesforce Console for Service Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Per utilizzare queste azioni necessario aver abilitato Salesforce Knowledge nell organizzazione e averlo aggiunto come componente della console Le azioni di Salesforce Knowledge ad esempio allegare un articolo a un caso devono essere abilitate nella console Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con licenza Service Cloud Nota La barra laterale di Knowledge deve essere espansa quando si esegue una macro di Knowledge Se la barra laterale compressa la macro non pu essere eseguita Internet Explorer 7 e le macro in blocco non sono supportati per le azioni di Salesforce Knowledge Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Azione Seleziona Tabella 3 Azioni di Salesforce Knowledge supportate nelle macro Descrizione Indica alla macro che tali istruzioni hanno effetto sulla barra laterale di Knowledge nella componente barra console laterale Knowledge Seleziona ricerca Indica alla macro che le istruzioni hanno effetto sulla ricerca Knowledge articoli Imposta parole Specifica le parole chiave da utilizzare per la ricerca nella Knowledge Base possibile chiave effettuare la ricerca
43. N UTENTE Per visualizzare le macro e Lettura per le macro Per creare e modificare le macro e Crea e Modifica per le macro Per creare una macro irreversibile e Gestisci macro che gli utenti non possono annullare Se si seleziona un istruzione Sostituisci e si lascia il campo di testo vuoto i valori del campo vengono eliminati e si ottiene un campo vuoto 4 Aggiungere le istruzioni per indicare alla macro di inserire valori in un campo In questo esempio si aggiungono due indirizzi email al campo CC a Selezionare Aggiungi indirizzi CC Nel campo di testo specificare gli indirizzi email Si possono specificare pi indirizzi separandoli con una virgola La selezione di un istruzione Aggiungi o Inserisci aggiunge il valore specificato nella macro al campo ma non elimina i valori che erano gia presenti Ad esempio immettere spedizione esempio com fatture esempio com Si supponga che il campo CC contenga gi supporto esempio com Questa macro aggiunge spedizione esempio com e fatture esempio com dopo supporto esempio com 5 Selezionare Invia azione Questa istruzione indica alla macro di eseguire l azione sul messaggio email 6 Salvare la macro Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Utilizzo delle macro nella Console Salesforce Console Inserimento di testo veloce in un post sociale Si supponga che gli agenti dell assistenza spesso rispondano all
44. NG O NPAZAVA O N UTENTE Per chattare con i visitatori in Live Agent nella Salesforce Console e Live Agent deve essere attivato configurato e incluso in un applicazione Salesforce Console 4 Seiltrasferimento viene accettato non necessario fare altro Se viene rifiutato possibile provare a effettuare il trasferimento a un altro agente o a un gruppo di competenze diverso Avvertenza Quando un altro agente accetta la richiesta di trasferimento l area di lavoro chat si chiude automaticamente inclusi il registro della chat e le relative sottoschede Assicurarsi di salvare le eventuali modifiche a questi record prima di trasferire la chat qualsiasi modifica non salvata andr persa nel momento in cui l area di lavoro si chiude Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Chat live per agenti dell assistenza 78 Salesforce Console Invio di una richiesta di conferenza in chat Per quanto competenti gli agenti dell assistenza talvolta non dispongono di tutte le informazioni necessarie a risolvere il problema di un cliente Le conferenze in chat consentono di invitare uno o pi agenti a partecipare alle proprie chat con i clienti In questo modo gli agenti potranno trasformare una noiosa chat in un esperienza molto interessante per i clienti senza interrompere il flusso della conversazione Inviare una richiesta di conferenza in chat a un altro agente per chiedergli di partecipare alla chat
45. NI cliente selezionati Disponibile nelle versioni Autorizzazioni utente richieste Salesforce Classic Per visualizzare le macro Lettura per le macro Disponibile nelle versioni Per creare e modificare le macro Crea e Modifica per le macro Enterprise Edition Performance Edition Per creare ed eseguire macro irreversibili Gestisci macro che gli utenti non possono Unlimited Edition e annullare Developer Edition con licenza Service Cloud Per eseguire macro in blocco Esegui macro su pi record Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Utilizzo delle macro nella Console Salesforce Console servizi 33 Ad esempio supponiamo che si sia verificata un interruzione del servizio nella propria azienda e molti clienti hanno contattato l assistenza clienti Si danno istruzioni agli agenti dell assistenza di inviare un email ai clienti che hanno aperto dei casi per questa interruzione comunicando loro quando tale interruzione sar risolta possibile creare una macro in blocco che utilizza un modello email per creare e inviare un email a questi clienti Queste fasi mostrano come creare una macro in blocco che invia un email al referente dei casi selezionati Per ricreare questo esempio nella propria organizzazione abilitare il publisher Email 1 Creare una macro 2 Aggiungere le istruzioni per la macro a Selezionare un contesto per la macro Il contesto specifica l oggetto con cui la macro inter
46. Nell elenco Stato agente fare clic su per espandere le informazioni relative all agente di cui si desidera visualizzare la chat Se un agente ha richiesto assistenza verr visualizzato un flag rosso accanto al nome e un eventuale messaggio privato a destra immesso dall agente 2 Pervisualizzare una chat fare clic su Visualizza nella colonna Azione della chat da monitorare Il monitor chat viene aperto nell elenco Stato agente 3 Perinviare un messaggio privato all agente mentre sta chattando con un cliente digitare il proprio messaggio nell apposito campo e premere Invio L agente sar in grado di vedere il messaggio nel registro della chat ma il messaggio non sar visibile per il cliente Al termine del monitoraggio della chat dell agente fare di nuovo clic su per comprimere il monitor chat Per rimuovere un flag dopo aver fornito assistenza fare clic su Abbassa flag VEDERE ANCHE Elenco Stato agente dell assistenza 93 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per utilizzare il riquadro supervisore di Live Agent in Salesforce Console e Accedere alla scheda Supervisore di Live Agent in un profilo utente o un insieme
47. Salesforce Console 17 E Elenchi bloccati configurazione 15 modifica delle dimensioni 62 esecuzione macro 30 esecuzione macro in blocco 34 F Funzioni configurabili elenco delle 14 Impostazione Salesforce Console abilitazione dell autorizzazione utente console Sales 8 assegnazione licenza funzioni Utente Service Cloud 6 colori 56 copia di un applicazione Salesforce Console 12 creazione di un applicazione Salesforce Console 12 impostazione console di assistenza 7 impostazione console per le vendite 6 intestazione 56 panoramica 4 pi di pagina 56 registri di interazione 24 riquadro evidenziazioni 9 11 suggerimenti per l implementazione 5 inserimento testo utilizzando macro 37 inserimento Testo veloce 37 intestazione laterale Knowledge attivazione per la Salesforce Console 46 uso 69 Intestazioni laterali creazione 50 intestazione laterale Knowledge 46 69 personalizzazione 50 posizione 54 55 Indice analitico istruzioni macro 41 42 K knowledge macro 38 Knowledge contestuale 69 Knowledge One componente console 50 L Licenza Utente Service Cloud assegnazione 6 Limiti 2 Live Agent aggiunta a Salesforce Console 26 allegare record a trascrizioni 80 blocco 81 chat con clienti 73 chiusura sessione chat 82 competenze 94 dati sensibili 81 elenco stato agente 91 elenco stato area di attesa 92 messaggi sussurrati 93 monitoraggio chat 93 record clienti 83 record visitatore 84 riquadro supervisore 90 93
48. SoftPhone in una Salesforce Console solo se utilizzano un adattatore CTI creato con la versione 3 0 o 4 0 di CTI Toolkit oppure un call center creato con Open CTI Live Agent disponibile solo per una console con Service Cloud Il riquadro delle evidenziazioni per Trascrizioni Live Agent modificabile ma non possibile attivarlo per gli utenti VEDERE ANCHE Salesforce Console Impostazione di i una Salesforce Console Preparazione per l impostazione di una Salesforce Console Prima di impostare una consol e stabilire se sar destinata all assistenza o alle vendite Una Salesforce Console un tipo di applicazione personalizzata che pu essere personalizzata per gli agenti dell assistenza o gli agenti di vendita possibile impostare pi console nella propria organizzazione purch non venga superato il limite di applicazioni personalizzate della versione Edition in uso Ad esempio le vendite a distanza Le conso per il fatto che le console per l per gli agenti dell assistenza e Quando ci si prepara all impos possibile impostare una console per l assistenza clienti e un altra per e per l assistenza e per le vendite sono pressoch identiche tranne assistenza possono includere Live Agent uno strumento chat Web i clienti azione di una console pensare agli utenti che la utilizzeranno e a quali informazioni dovranno accedere pi spesso Per ogni console sar necessario stabilire quali oggetti son
49. Utilizzare i messaggi precompilati per inviare pi rapidamente i messaggi standard ai clienti in AUTORIZZAZIONI chat UTENTE Trasferimento di file durante una chat Per chattare con i visitatori Dare ai clienti la possibilit di caricare e trasferire file durante una chat in modo che possano in Live Agent nella facilmente condividere pi informazioni in merito alle loro problematiche Salesforce Console e Live Agent deve essere Trasferimento di chat attivato configurato e Le chat possono essere trasferite agli agenti in diversi modi Trasferire una sessione di chat a un incluso in agente specifico inviare una richiesta di trasferimento a tutti gli agenti disponibili con una un applicazione determinata competenza o inviare una richiesta di trasferimento a tutti gli agenti associati a un Salesforce Console determinato pulsante Chat Invio di una richiesta di conferenza in chat Per quanto competenti gli agenti dell assistenza talvolta non dispongono di tutte le informazioni necessarie a risolvere il problema di un cliente Le conferenze in chat consentono di invitare uno o pi agenti a partecipare alle proprie chat con i clienti In questo modo gli agenti potranno trasformare una noiosa chat in un esperienza molto interessante per i clienti senza interrompere il flusso della conversazione Inviare una richiesta di conferenza in chat a un altro agente per chiedergli di partecipare alla chat con un cliente Allegare articoli alle c
50. a Dopo aver creato un componente console possibile aggiungerlo ai layout di pagina in modo tale che gli utenti possano accedervi da un intestazione laterale in una Salesforce Console 1 Dalle impostazioni di gestione dell oggetto per il quale si desidera modificare il layout di pagina accedere a Layout di pagina Fare clic su Modifica accanto a un layout di pagina Fare clic su Componenti console personalizzati Accanto all intestazione laterale in cui si desidera aggiungere il componente scegliere come visualizzare e organizzare i componenti in base allo St i le Vedere Stili dell intestazione laterale per i componenti console Specificare le dimensioni dell intestazione laterale nella console selezionando l altezza o la larghezza e immettendo la percentuale o il numero di pixel Quando l altezza o la larghezza dell intestazione laterale sono inferiori al seguente numero di pixel questi tipi di componenti vengono nascosti automaticamente perch diventano difficili da leggere e Ricerca 150 e Elenchi correlati 200 e Grafici del rapporto 150 In Tipo scegliere se il componente una pagina Visualforce un app area di disegno una ricerca un elenco correlato o un grafico del rapporto Prima di poter scegliere un Grafico del rapporto necessario aggiungerlo al layout di pagina e assicurarsi che si trovi in una cartella condivisa con gli utenti che dovranno potervi accedere e Senella propria organizzazione impos
51. a competenza associata al pulsante della chat live utilizzato per avviare la chat La trascrizione della chat intercorsa fra agente e visitatore tipo e la versione del browser usato dal visitatore La lingua selezionata per il browser del visitatore Il caso associato alla chat Il pulsante Chat su cui ha fatto clic il visitatore per avviare la chat Durata totale della chat in secondi Il nome del referente che ha partecipato alla chat Tenere presente che referenti e visitatori sono due cose diverse Per ulteriori informazioni vedere Visitatore chat live L utente che ha creato la trascrizione con la data e l ora di creazione sola lettura La data e l ora di creazione della trascrizione sola lettura Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Campo Ora finale Terminato da Ultima modifica di Data ultima modifica Lead Distribuzione Trascrizione chat live Visitatore chat live Posizione Titolare Piattaforma Sito referrer Guida dell utente Chat live per agenti dell assistenza 86 Definizione L ora in cui si conclusa la chat ndica se stato il visitatore o l agente a concludere la chat L utente che ha modificato per u
52. a console Ad esempio anzich digitare i dettagli del caso e selezionare Salva con il mouse l amministratore pu configurare una scelta rapida in modo che dopo aver digitato i dettagli del caso sia sufficiente premere CTRL S per salvare i casi senz le scelte rapide a ricorrere al mouse Solo gli amministratori possono creare o personalizzare Per visualizzare una sovrapposizione contenente le scelte rapide per una console premere MAIUSC K o fare clic su v ese ezionare Mostra scelte rapide da tastiera Le scelte rapide che risultano disattivate nella sovrapposizione non sono state abilitate o sono state personalizzate Le scelte rapide da tas iera non distinguono le maiuscole dalle minuscole anche se si preme MAIUSC prima del tasto di una lettera Ad esempio MAIUSC b ha lo stesso effetto di MAIUSC B Se i tasti CTRL ALT o MAIUSC vengono combinati in una scelta rapida la sequenza dei tasti ininfluente Ad esempio CTRL A VEDERE ANCHE Scelte rapide da t LT A uguale a ALT CTRL A astiera predefinite per una Salesforce Console Uso di una Salesforce Console DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales
53. a console ad esempio a destra a sinistra in alto o in basso e Scelgono se aggiungere pi componenti all intestazione laterale e disporli sotto forma di stack schede o fisarmonica 4 Gli amministratori che aggiungono un componente alle applicazioni e Specificano l aspetto del pulsante utilizzato per accedere al componente dal pi di pagina della console e assegnano il componente a ogni console da cui dovranno accedere gli utenti componenti console 48 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo 5 Gli utenti visualizzano il componente quando accedono ai layout di pagina o fanno clic su un pulsante nel pi di pagina di una console Q Suggerimento Per aggiungere un campo di ricerca o un elenco correlato come componente non necessario creare una pagina Visualforce o un applicazione area di disegno sufficiente attenersi alla procedura descritta in Aggiunta di componenti console ai layout di pagina e selezionare Ricerca nel campo Tipo per scegliere un campo specifico VEDERE ANCHE Componenti console Suggerimenti per l implementazione di componenti console Aggiunta
54. a trascrizione dopo la disconnessione della chat La trascrizione pu essere associata a casi account referenti e lead oppure essere collegata ad altri oggetti O Nota Se si dispone delle autorizzazioni corrette possibile creare visualizzare modificare o eliminare le trascrizioni della chat esattamente come gli altri tipi di record in Salesforce Tuttavia lo scopo delle trascrizioni fornire un itinerario cartaceo delle chat tra gli agenti e i clienti quindi nella maggior parte dei casi non consigliabile alterare questi record IN QUESTA SEZIONE Campi delle trascrizioni di chat live Guida dell utente Chat live per agenti dell assistenza 84 DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition campi delle trascrizioni di chat live aiutano a tenere traccia delle informazioni sulle chat degli agenti con i clienti Eventi di trascrizione chat live Gli eventi di trascrizione chat li
55. agenti Assegnare le competenze agli agenti man mano che l esperienza del team aumenta Creazione di rapporti sulle sessioni di Live Agent possibile ottenere informazioni in merito alle attivit di chat degli agenti creando rapporti sulle sessioni chat di Live Agent VEDERE ANCHE Chat live per supervisori dell assistenza Guida dell utente Chat live per supervisori dell assistenza 89 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per chattare con i visitatori in Live Agent nella Salesforce Console e Live Agent deve essere attivato configurato e incluso in un applicazione Salesforce Console Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Chat live per supervisori Salesforce Console Il riquadro supervisore di Live Agent Il riquadro supervisore di Live Agent il posto dove possibile trovare tutte le informazioni relative ai pulsanti Chat e agli agenti di chat del proprio reparto Dal riquadro supervisore possibile monitorare le attivit di chat degli agenti mentre chattano con i clienti e visualizzare il traffico dei clienti su pulsanti Chat specifici tutto in tempo reale Il riquadro supervis
56. agisce Ad esempio la selezione di Seleziona scheda attiva indica alla macro che sta eseguendo un azione nella scheda caso attiva nel Feed caso b Fare clic su Chiudi Dopo ogni istruzione fare clic su Chiudi per passare alla riga successiva c Selezionare il publisher con cui la macro interagisce Ad esempio la selezione di Seleziona azione email indica alla macro di interagire con il publisher Email nel Feed caso d Selezionare l azione che la macro dovr eseguire possibile selezionare Applica modello di email e specificare quale modello di email utilizzare e Infine selezionare Invia azione per indicare alla macro di eseguire queste istruzioni 3 Salvare la macro Abbiamo creato una macro che crea e invia un email al referente dei casi selezionati Questa macro pu essere eseguita come macro in blocco perch soddisfa tutti i criteri di una macro in blocco Interagisce con il publisher Email utilizza un istruzione supportata e include un istruzione Invia azione possibile eseguire questa macro come macro in blocco su pi record contemporaneamente inoltre possibile eseguirla su un singolo record alla volta Quando si osserva l elenco delle macro un icona che mostra un fulmine verde sottolineato due volte appare accanto alle macro in blocco Assicurarsi che questa icona sia visibile accanto alla macro creata Suggerimenti per la creazione delle macro in blocco Per utilizzare correttamente le macro in blocco
57. alesforce Console Schede di Salesforce Console Tutte le voci su cui si fa clic in una console sono visualizzate sotto forma di schede Le schede consentono di visualizzare tutte le informazioni necessarie in un unica schermata senza perdere il contesto Schede console Q Search Salestorce 00001011 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo All Cases E Details o D 3 Impact Drill is not holding its battery charge or power ot is working as long as it should Charging it fully leads to an operating time of only 3 5 to 4 hours We expe Change Owner Change Status 11 led discharging the battery entirety Thi 3 Michael Ramsey Warranty png Show More Show All 1 La scheda di navigazione consente di selezionare gli oggetti e i record con i quali lavorare 2 Le schede principali visualizzano le voci principali su cui lavorare in una console ad esempio un account 3 Le sottoschede visualizzano le voci correlate su una scheda principale ad esempio il referente di un account Utilizzare le schede per navigare all interno della console mentre si
58. applicazione console qp Consulta la guida passo passo richiede l autorizzazione utente Sales Console o la licenza utente Service Cloud Ogni console un applicazione personalizzata che gli utenti possono selezionare dal menu dell applicazione Force com Il numero di applicazioni console che possibile creare dipende dai limiti impostati per le applicazioni personalizzate nell organizzazione 1 Da Imposta immettere Applicazioni nellacasella Ricerca veloce quindi selezionare Applicazioni e fare clic su Avanti Fare clic su Nuovo selezionare Console e fare clic su Avanti Se lo si desidera per copiare una console esistente fare clic su Clona nella pagina dei dettagli della console Per poter aggiornare le notifiche push clonate o le scelte rapide da tastiera necessario salvare una console che stata copiata Digitare un etichetta per l applicazione quindi fare clic su Avanti L etichetta pu contenere un massimo di 40 caratteri spazi inclusi Questa etichetta il nome dell applicazione nel menu dell applicazione Force com Se lo si desidera aggiungere un logo personalizzato Fare clic su Inserisci immagine scegliere un file immagine dalla libreria documenti e fare clic su Avanti Selezionare le voci da includere nella scheda Navigazione e fare clic su Avanti Nella scheda Navigazione non possibile aggiungere i seguenti elementi previsioni idee risposte connessioni portali console attivit ed eventi il pro
59. bile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo Se Salesforce Knowledge installato attivare l intestazione laterale di Knowledge per consentire agli utenti della console di visualizzare automaticamente gli articoli rilevanti che potrebbero risolvere i casi affrontati Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Impostazione di una Salesforce Console per Service Creare e personalizzare un applicazione console quindi assegnare agli utenti la licenza funzioni Utente Service Cloud O Importante se si intende aggiungere Live Agent a una console impostarlo completamente prima di impostare la console 1 Personalizzare i riquadri delle evidenziazioni per tutti gli oggetti e attivarli 2 Creare un applicazione console e assegnarla ai profili utente 3 Selo si desidera per gli agenti dell assistenza Aggiungere l immagine aziendale alla console Scegliere in che modo vengono visualizzati gli elenchi bloccati Inserire i domini nella whitelist Personalizzare le notifiche push Personalizzare le scelte rapide da tastiera Attivare l intestazione laterale Knowledge Impostare i registri di interazione e assegnarli ai
60. camente collegato alla trascrizione non appena sar creato Al termine della chat con il cliente uscire dalla chat Se richiesto fare clic su Salva I record collegati sono ora allegati alla trascrizione possibile accedervi dalla visualizzazione dei dettagli della trascrizione VEDERE ANCHE Trascrizioni di chat live Guida dell utente Chat live per agenti dell assistenza 80 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per cercare e visualizzare i record e Lettura per l oggetto E Crea per le trascrizioni di chat live Per creare un nuovo record e Crea per l oggetto E Crea per le trascrizioni di chat live Per modificare un record e Modifica per l oggetto E Crea per le trascrizioni di chat live Per eliminare un record e Elimina per l oggetto E Crea per le trascrizioni di chat live Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Richiesta di assistenza per chat Se si necessita di assistenza per una chat possibile alzare un flag virtuale per avvisare un supervisore supervisori vengono avvisati che stata richiesta assistenza e possono rispondere direttamente tram
61. care alla macro quale valore di campo email sostituire Questo esempio mostra come sostituire il campo Oggetto in un messaggio email a b Nella sezione delle istruzioni della macro fare clic su Aggiungi istruzione La prima istruzione indica alle macro su quale oggetto intervenire Qui selezionare Seleziona scheda caso attiva L istruzione successiva indica alla macro con quale azione interagire nel publisher Feed caso Qui selezionare Seleziona azione email Ora indicare alla macro l azione da compiere nell Azione email Selezionare Sostituisci oggetto Nel campo di testo specificare la riga dell oggetto La selezione di un istruzione Sostituisci elimina il valore esistente nel campo e lo sostituisce con il valore specificato nella macro Adesempio immettere Aggiornamento sul vostro ordine Sisuppongache la riga dell oggetto fosse Non ho ricevuto il mio ordine La macro elimina la riga dell oggetto precedente e la sostituisce con Aggiornamento sul vostro ordine 3 Aggiungere le istruzioni per indicare alla macro di sostituire un campo del messaggio email con un valore vuoto In questo esempio viene cancellato il campo Cen a Selezionare Sostituisci indirizzi CCN Lasciare il campo di testo vuoto ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con licenza Service Cloud TANGO NPZZAVA O
62. cata nelle operazioni di ricerca e recupero delle schede Queste funzioni non sono disponibili in Internet Explorer 7 e8 Per visual nel pi di izzare le schede principali inserite nei preferiti o utilizzate di recente fare clic su Cronologia pagina della console Quindi fare clic sulla colonna Preferiti o Schede recenti e selezionare una scheda possibile ottenere l URL di ogni scheda e inviarlo a un altro utente oppure rimuovere i preferiti recente visualizza nel pi di e cancellare le schede utilizzate di recente per iniziare da capo Accanto a ogni scheda possibile accedere fino a dieci sottoschede se disponibili Gli elementi che non vengono ti come schede ad esempio le sovrapposizioni delle richieste di incontro non appaiono pagina Cronologia VEDERE ANCHE Linee guida per l utilizzo delle schede di Salesforce Console Uso di una Salesforce Console DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo Modifica delle dimensioni e riduzione a icona degli elenchi bloccati in una Salesforce Console Se un am vengono Per modi ministratore ha attivato gli elenchi bloccat
63. ce Console Salesforce Console D70 Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo AUTORIZZAZIONI UTENTE Per attivare i componenti multi monitor e Personalizza applicazione Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Guida dell utente Inserimento dei domini nella whitelist per una Salesforce Console 20 Inserimento dei domini nella whitelist per una Salesforce Console Gli amministratori possono consentire agli utenti della console di accedere a domini esterni a Salesforce Ad esempio possibile aggiungere www esempio com alla whitelist di una console in modo che gli utenti della console possano accedere a quel dominio 1 Dalmposta immettere Applicazioni nellacasella Ricerca veloce quindi selezionare Applicazioni 2 Selezionare un applicazione della console 3 Fare clic su Modifica 4 In Domini whitelist digitare i domini a cui si desidera che gli utenti accedano separandoli con le virgole Non necessario aggiungere http 0 https perch fanno parte di un URL non di un dominio 5 Fare clic su Salva VEDERE ANCHE Funzioni
64. celte rapide da tastiera solo per le azioni eseguite all interno di una console 1 Uli pe W N 6 Da Imposta immettere Applicazioni nellacasella Ricerca veloce quindi selezionare Applicazioni Fare clic su Modifica accanto all applicazione di una Salesforce Console Fare clic su Personalizza scelte rapide da tastiera Fare clic su Modifica nella parte superiore della pagina Fare clic su Modifica per personalizzare una scelta rapida esistente oppure fare clic su Aggiungi scelta rapida da tastiera per crearne una nuova Durante la creazione di una nuova scelta rapida necessario aggiungere un Nome evento console ossia un identificatore univoco per la combinazione di tasti e quindi inviare il nome evento allo sviluppatore che ha definito l azione della scelta rapida in modo che questi possa aggiungerlo al metodo che attiver la scelta rapida Le scelte rapide predefinite non possono essere eliminate ma possono essere modificate o disattivate Fare clic su Salva Dopo la personalizzazione o la creazione delle scelte rapide da tastiera comunicare agli utenti assegnati alla console le azioni che possono eseguire O Nota sono ammesse fino a 144 scelte rapide per ogni console comprese le scelte rapide predefinite e quelle create ad hoc Se si creano o personalizzano scelte rapide da tastiera che includono combinazioni standard del browser come CTRL F le scelte rapide potrebbero non funzionare come previsto Le scelt
65. con un cliente O Nota possibile chiedere a un solo agente di partecipare alla conferenza in chat oppure inviare una richiesta a tutti gli agenti in modo che il primo ad accettare partecipi alla conferenza possibile far partecipare a una conferenza in chat pi agenti ma necessario inviare ogni richiesta singolarmente 1 Durante la chat con un cliente fare clic su 2 Selezionare il gruppo di competenze degli agenti che si desidera far partecipare alla chat 3 Selezionare se si desidera inviare la richiesta di conferenza a tutti gli agenti con quella competenza oppure a un agente specifico 4 Fare clic su Conferenza per inviare la richiesta Se l agente accetta la richiesta di conferenza viene visualizzata una notifica nel registro della chat e l agente pu iniziare a parlare con il cliente e l agente che l ha invitato Se l agente rifiuta la richiesta viene visualizzata una notifica sopra il registro della chat II cliente riceve una notifica quando un agente entra o esce da una conferenza 5 Se si decide di lasciare la conferenza fare clic su Esci e selezionare Esci nuovamente Se l altro agente esce dalla conferenza viene visualizzata una notifica nel registro della chat Gli eventuali record salvati e allegati si apriranno per gli altri agenti che entrano nella conferenza Tuttavia solo l agente che l ha originata o quello che vi ha partecipato pi a lungo potranno allegare altri record Se l agente che
66. di una colonna di campi e un massimo di quattro colonne Ogni colonna pu disporre di uno o due campi in posizione superiore o inferiore Quando gli utenti visualizzano un riquadro evidenziazioni i campi superiori vengono visualizzati in un font in grassetto e pi grande rispetto ai campi inferiori Gli utenti possono visualizzare solo i campi per i quali dispongono dell autorizzazione alla visualizzazione in caso contrario i campi sono vuoti Quando entrambi i campi di una colonna sono vuoti anche la colonna vuota VEDERE ANCHE Configurazione dei riquadri evidenziazioni per una Salesforce Console Attivazione dei riquadri evidenziazioni in Salesforce Console evidenziazioni 11 DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per personalizzare i layout di pagina e Personalizza applicazione Per visualizzare i layout di pagina e Visualizza impostazione Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Creazione di un applicazione Salesforce Console Per creare una console gli amministratori devono creare un
67. do Console di esempio dal menu dell applicazione Force com VEDERE ANCHE Suggerimenti per l implementazione della Salesforce Console Impostazione di una Salesforce Console per Service Impostazione di una Salesforce Console per Sales Salesforce Console Suggerimenti per l implementazione della Salesforce Console Prima di implementare una console leggere i seguenti suggerimenti Suggerimenti generali per l implementazione Una console rispetta tutte le impostazioni di protezione e di condivisione dell organizzazione Salesforce Per ottimizzare le prestazioni si consiglia agli utenti della console di utilizzare il browser Google Chrome e computer con 8 GB di RAM Anche se il nuovo tema dell interfaccia utente non abilitato per l organizzazione gli utenti della console possono visualizzare la nuova interfaccia su tutte le pagine all interno di una console Per visualizzare qualsiasi modifica all impostazione di una console necessario aggiornare il browser Non possibile aggiungere una console ai Portali Clienti o ai portali partner Suggerimenti per l implementazione di Salesforce Console per Service Per utilizzare una console per l assistenza necessario assegnare agli utenti la licenza funzioni Utente Service Cloud Per utilizzare Live Agent in una console agli utenti deve essere assegnata la licenza funzioni Utente Live Agent ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponi
68. e Console Guida dell utente Impostazione dei registri di interazione per una Salesforce Console 24 Impostazione dei registri di interazione per una Salesforce Console Un registro di interazione permette agli utenti di una Salesforce Console di aggiungere note sui record visualizzati nelle schede principali Ad esempio quando i casi vengono visualizzati nelle schede principali pu essere visualizzato un registro di interazione in modo che gli utenti possano prendere appunti sui casi possibile creare pi registri di interazione e personalizzarli per visualizzare campi operazioni specifici che vengono aggiornati da utenti diversi 1 6 DaImposta immettere Layout registro di interazione nellacasella Ricerca veloce quindi selezionare Layout registro di interazione Fare clic su Nuovo Assegnare un nome al registro di interazione Selezionare i campi operazioni da aggiungere al registro di interazione e fare clic su Aggiungi e x indica i campi obbligatori e Ai registri di interazione possibile aggiungere solo campi operazioni modificabili e Ilcampo Specificare le note qui vieneaggiunto automaticamente a tutti i registri di interazione e non pu essere eliminato Se si desidera impostare un registro di interazione come predefinito per tutti gli utenti selezionare Imposta come layout predefinito Un registro di interazione predefinito non si pu eliminare necessario prima contrassegnare un altro regis
69. e domande dei clienti sui social network come Twitter o Facebook possibile utilizzare una macro per inserire automaticamente una risposta nel post utilizzando Testo veloce o testo Questo tipo di macro consente agli agenti di rispondere rapidamente ai clienti senza dover interrompere il flusso di lavoro Publisher Email Testo veloce e Servizio clienti sociale devono essere abilitati nell organizzazione Questa procedura mostra un modo per utilizzare le istruzioni Inserisci in una macro 1 Creare una macro 2 Aggiungere le istruzioni per indicare alla macro cosa fare Questo esempio mostra come inserire Testo veloce in un post sociale a Nella sezione delle istruzioni della macro fare clic su Aggiungi istruzione b La prima istruzione indica alle macro su quale oggetto intervenire Qui selezionare Seleziona scheda caso attiva c L istruzione successiva indica alla macro con quale azione interagire nel publisher Feed caso Qui selezionare Seleziona azione sociale d Ora indicare alla macro cosa fare nell azione sociale Selezionare Inserisci in corpo possibile inserire Testo veloce o Testo La selezione di un istruzione Inserisci aggiunge il Testo veloce o il Testo specificato nella macro alla fine del testo gi presente nel campo Nelle azioni publisher sociali l istruzione Inserisci utile perch consente di mantenere menzione e aggiungere testo dopo di essa e Specificare il Testo veloce che la macro deve utiliz
70. e rapide da tastiera non distinguono le maiuscole dalle minuscole anche se si preme MAIUSC prima del tasto di una lettera Ad esempio MAIUSC b ha lo stesso effetto di MAIUSC Se i tasti CTRL ALT o MAIUSC vengono combinati in una scelta rapida la sequenza dei tasti ininfluente Ad esempio CTRL ALT A uguale a ALT CTRL A DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo YANG TO NPZZAVA O N UTENTE Per personalizzare le scelte rapide da tastiera per una Salesforce Console e Personalizza applicazione Q Suggerimento una scelta rapida pu comprendere un numero illimitato di tasti ma opportuno limitarsi a tre per consentire agli utenti di ricordare le combinazioni Gli utenti della console possono premere MAIUSC K per visualizzare una sovrapposizione con un elenco di tutte le scelte rapide della console VEDERE ANCHE Scelte rapide da tastiera predefinite per una Salesforce Console Funzioni configurabili della Salesforce Console Salesforce Console Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Guida dell utente Attivazione dei componenti m
71. e wrong size e AA Change Status E a All Updates a Attached Articles On Hold L John Smith changed Priority from Low to High Cannot track our or On Hold John Smith changed Status from New to On Hold 1 In giallo quando un record viene modificato 2 In blu se si tratta dell ultima voce visualizzata 3 In grassetto corsivo quando viene modificato un campo specificato da un amministratore O Nota questi oggetti e i relativi campi sono disponibili per le notifiche push account referenti casi lead opportunit campagne operazioni e oggetti personalizzati VEDERE ANCHE Uso di una Salesforce Console Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Utilizzo di un SoftPhone con una Salesforce Salesforce Console Utilizzo di un SoftPhone con una Salesforce Console Un SoftPhone in una console consente di visualizzare i record correlati alle telefonate nonch di ricevere effettuare e trasferire telefonate AI SoftPhone si pu accedere se si assegnati a un call center che utilizza un adattatore CTI creato con la versione 3 0 o 4 0 del CTI Toolkit oppure se si utilizza un call center creato con Open CTI Fare clic su per visualizzare un SoftPhone dal pi di pagina di una console Inserire note nei registri delle chiamate con il registro di interazione Un registro chiamate un record delle attivit che viene generato automaticamente quando si utilizza un SoftPhone registra
72. eare e modificare le macro Crea e Modifica per le macro a dr Unlimited Edition e Per creare ed eseguire macro irreversibili Gestisci macro che gli utenti non possono Developer Edition con annullare licenza Service Cloud Per creare questa macro di esempio il publisher Email deve essere abilitato nell organizzazione 1 Creare una macro a b Nella Salesforce for Service Console fare clic sul widget Macro Fare clic su Crea macro Per il Nome macro immettere un nome che consenta di capire facilmente lo scopo di questa macro Adesempio Sostituisci oggetto email con Fasi di reimpostazione della password Nelcampo Descrizione spiegare l obiettivo di questa macro Il campo Descrizione facoltativo aiuta gli agenti dell assistenza a capire le funzioni svolte da questa macro specifica distinguendola da altre macro simili 2 Aggiungere le istruzioni per la macro a Selezionare un contesto per la macro Il contesto indica la parte del feed caso con cui la macro interagisce Ad esempio la selezione di Seleziona scheda attiva indica alla macro che sta eseguendo un azione nella scheda caso attiva nel Feed caso Fare clic su Chiudi Dopo ogni istruzione fare clic su Chiudi per passare alla riga successiva Selezionare l oggetto con cui la macro interagisce Ad esempio la selezione di Seleziona azione email indica alla macro di interagire con il publisher Email nel Feed caso Selezionare l azione che la macro dovr eseg
73. ecord dell oggetto come schede principali e Come sottoscheda di per visualizzare i record dell oggetto come sottoschede Dall elenco a discesa scegliere il record controllante in cui compaiono le sottoschede Ad esempio per fare in modo che i casi siano visualizzati come sottoschede nei referenti selezionare Nome referente Referente nella riga Casi In assenza di record controllanti le sottoschede sono visualizzate come schede principali Ad esempio se si decide di visualizzare le campagne come sottoschede dei lead ma un lead non appartiene a una campagna la campagna in questione visualizzata come scheda principale Se si desidera se l organizzazione dispone di Service Cloud e Live Agent selezionare Includi Live Agent in questa applicazione e fare clic su Avanti Se si sceglie di includere un area di lavoro chat per Live Agent nella console possibile e Scegliere i record o le pagine da aprire come sottoschede di sessioni di chat e Selezionare Includi articoli suggeriti da Salesforce Knowledge in Live Agent pervisualizzare lo strumento articoli nello spazio di lavoro chat Assegnare la Salesforce Console ai profili utente Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Creazione di un applicazione Salesforce Salesforce Console Console 13 a Selezionare la casella Visibile per scegliere i profili utente per i quali disponibile la nuova applicazione b Selezionare la casella Predefinito per impos
74. ecord selezionati vengono visualizzati come schede principali e le schede consentono di lavorare su pi elementi contemporaneamente 4 Un riquadro evidenziazioni mostra le informazioni chiave correlate ai record 5 Gli elementi correlati ai record vengono visualizzati come sottoschede e le sottoschede consentono di alternare rapidamente le informazioni correlate senza perdere contesto 6 Visualizzare e interagire con i contenuti nel feed o nell area dei dettagli 7 Accedere ai dati dei componenti personalizzati nelle intestazioni laterali e nei pi di pagina Gli amministratori possono personalizzare una console per determinare qualsiasi cosa dagli oggetti nella scheda di navigazione alla possibilit o meno per l utente di effettuare chiamate telefoniche con un SoftPhone Le personalizzazioni aggiuntive possono includere la visualizzazione di articoli della knowledge base insieme ai casi la creazione di azioni personalizzate con le scelte rapide da tastiera o la chat con i clienti sul Web con Live Agent solo Service Cloud Gli amministratori avanzati e gli sviluppatori possono risolvere problemi aziendali pi particolari con i componenti console personalizzati e utilizzare codice con un API denominata Toolkit di integrazione di Salesforce Console per aggiungere integrazioni di terzi o estendere a nuovi livelli le personalizzazioni della console Q Suggerimento se si sta gi utilizzando una Console per Service possibile creare una Console pe
75. essenziale selezionare accuratamente i record su EDIZIONI cui eseguirle Gli agenti dell assistenza possono filtrare le visualizzazioni elenco per identificare i record da selezionare Disponibile nelle versioni Quando si crea una macro in blocco opportuno aggiungere un istruzione che modifichi il valore Salesforce Classic di un campo nel record Gli agenti possono filtrare i record nella visualizzazione elenco sulla base del valore del campo L aggiornamento del valore di un campo consente agli agenti di distinguere i record su cui la macro stata eseguita dai casi su cui invece non stata eseguita Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con licenza Service Cloud Esempio Ad esempio si supponga che molti clienti aprano casi relativi allo stesso problema in un breve lasso di tempo L agente dell assistenza pu eseguire una macro in blocco che invia un messaggio email a questi clienti per informarli che la societ a conoscenza del problema e lo sta correggendo Ma cosa succede due giorni dopo quando l agente vuole eseguire una seconda volta la macro in blocco sui nuovi casi relativi allo stesso problema Poich gli agenti utilizzano i filtri per stabilire a quali casi applicare la macro utile aggiungere istruzioni alla macro in blocco per cambiare il valore di un campo In questo modo quando la macro viene eseguita aggiorna automaticamente il valore del cam
76. esto del widget e fare clic su Q o premere INVIO In alternativa fare clic su Q nella parte superiore del widget per effettuare la ricerca di tutti gli articoli inclusi quelli non in e enco La ricerca del widget principale consente di limitare i risultati a tipi di articolo specifici Per filtrare i risultati della ricerca fare c Quando si trova l articolo desiderato fare Il testo dell articolo viene visualizzato nel ic su Filtri e specificare i limiti da applicare alla ricerca clic su quindi su Condividi a casella di testo della chat Fare clic su Invia o premere INVIO sulla tastiera per inviare l articolo al visitatore O Nota possibile inviare articoli ai visitatori solo se l amministratore ha impostato un campo Risposta chat sugli articoli Se questo campo non stato impostato possibile visualizzare gli articoli ma non consentito includerli nelle chat Guida dell utente Chat live per agenti dell assistenza 79 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition TANGO NPZZAVA O N UTENTE Per cercare e visualizzare un articolo e Lettura per il tipo di articolo Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Sales
77. ficato S Sostituisci Oggetto Cancella il contenuto del campo Oggetto e lo sostituisce con il testo specificato S Aggiungi a Oggetto Aggiunge il testo alla fine del campo Oggetto senza eliminare il testo gi esistente No Sostituisci corpo Cancella il contenuto del corpo dell email e lo sostituisce con il contenuto HTML specificato S HTML Inserisci in corpo Aggiunge un testo veloce o un testo nel corpo HTML senza eliminare il testo gi esistente No HTML testo veloce o il testo viene inserito in corrispondenza del cursore Applica modello di Inserisce il modello di email specificato in un email nella scheda del caso attivo S emai Invia azione ndica alla macro di eseguire le istruzioni quando qualcuno esegue la macro I Una macro che contiene un istruzione Invia azione irreversibile Per creare modificare ed eseguire macro che contengono istruzioni per eseguire azioni irreversibili necessario disporre dell autorizzazione utente Gestisci macro che gli utenti non possono annullare Una macro contenente un istruzione Invia azione pu essere eseguita come macro in blocco Per eseguire le macro in blocco necessario disporre dell autorizzazione utente Esegui macro su pi record Azioni di Salesforce Knowledge supportate nelle macro Queste azioni sono disponibili quando si fa clic su Seleziona componente intestazione laterale DAON Knowledge nelle istruzioni delle macro Le azioni Knowledge consentono di ricercare gli articoli
78. fici del rapporto e gli elenchi correlati dalle pagine in cui vengono visualizzati come componenti per evitare la visualizzazione di informazioni duplicate Se si desidera riordinare gli elenchi correlati necessario procedere dai layout di pagina Tenere presente che i componenti elenchi correlati non visualizzano pulsanti personalizzati 8 In Etichetta immettere il nome del componente come deve essere visualizzato dagli utenti dalla console dall intestazione laterale Se non si immette un etichetta per un grafico del rapporto viene utilizzato il nome del grafico del rapporto 9 Specificare le dimensioni del componente dell intestazione laterale selezionando l altezza o la larghezza e immettendo la percentuale o il numero di pixel Se non si specifica un altezza o una larghezza le dimensioni del componente vengono impostate automaticamente per essere visualizzate correttamente in una console Autoimposta dimensione componenti disponibile peri componenti con lo stile Stack selezionata per impostazione predefinita in modo che quando gli utenti cambiano le dimensioni dei browser i componenti Stack si adattano al meglio alle intestazioni laterali Salesforce sceglie un altezza e una larghezza minime per i componenti Stack e non possibile modificare tali valori L opzione di adattamento automatico non disponibile per le pagine Visualforce per le applicazioni dell area di disegno per il componente Knowledge One e per Internet Exp
79. force Console Allegare record alle trascrizioni di chat possibile cercare o creare record da allegare alla trascrizione di una chat mentre si chatta con i clienti possibile cercare record esistenti o creare nuovi record da associare a una trascrizione mentre si chatta con i clienti Ad esempio possibile creare un nuovo caso basato sul problema del cliente oppure cercare il record referente esistente del cliente e allegare tali record alla trascrizione per riferimento futuro Alle trascrizioni di chat possono essere allegati record standard o personalizzati 1 Durante la chat con un cliente fare clic su O per allegare un record alla trascrizione O Nota possibile allegare solo un record di ciascun tipo alla trascrizione di una chat Ad esempio non possibile allegare pi di un caso a un unica trascrizione Per cercare un record esistente a _ Fare clic sull icona di ricerca nella finestra dei record accanto al tipo di record che si desidera cercare b Digitare il nome del record e premere INVIO Il record viene aperto in una nuova scheda Fare nuovamente clic sull icona allega O d Selezionare la casella di controllo accanto al record che si cercato per collegarlo alla trascrizione della chat Per creare un nuovo record Fare clic sull icona crea accanto al tipo di record che si desidera creare b Compilare le informazioni nel nuovo record e salvarlo Il record verr automati
80. gramma di avvio app o pulsanti per personalizzare la propria organizzazione Le impostazioni di visibilit delle schede e l impostazione Sovrascrivi personalizzazioni schede personali degli utenti non si applicano alla scheda Navigazione Ad esempio possibile accedere ad Account dalla scheda Navigazione anche se l opzione Account impostata su Scheda nascosta nei profili degli utenti Scegliere in che modo vengono visualizzate le voci non selezionate da una scheda principale o sottoscheda quindi fare clic su Avanti Ad esempio decidere se visualizzare i casi come schede principali o come sottoschede nei record controllanti quando i casi sono stati selezionati dalle visualizzazioni elenco dai risultati di ricerca o dagli Screen Pop Fare clic su Guida dell utente Creazione di un applicazione Salesforce Console 12 D OX Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare le applicazioni e Visualizza impostazione e configurazione Per gestire le applicazioni e Personalizza applicazione e Come scheda principale per visualizzare i r
81. hat VEDERE ANCHE Salesforce Console Utilizzo delle macro nella Console servizi Panoramica sulle macro Gli agenti dell assistenza che utilizzano il feed caso ora possono eseguire le macro in modo da completare automaticamente le operazioni ripetitive come la selezione di un modello di email l invio di un email a un cliente e l aggiornamento dello stato del caso tutto con un solo clic Le macro consentono agli agenti dell assistenza di risparmiare tempo e migliorare la continuit del lavoro possibile creare macro per eseguire pi azioni sul feed caso Ad esempio una macro pu immettere la riga dell oggetto di un messaggio email e aggiornare lo stato del caso Un unica macro pu eseguire pi azioni contemporaneamente in parti diverse del feed caso Nota Le macro sono supportate solo nei layout basati su feed per gli oggetti account referenti lead e casi Guida dell utente Aggiunta di Live Agent a Salesforce Console 26 DAO Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per aggiungere Live Agent alla Salesforce Console e Personalizza applicazione ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle
82. hat di Live Agent Utilizzare il widget Knowledge One per trovare gli articoli utili per la risoluzione dei problemi dei clienti durante le chat Allegare record alle trascrizioni di chat possibile cercare o creare record da allegare alla trascrizione di una chat mentre si chatta con i clienti Richiesta di assistenza per chat Se si necessita di assistenza per una chat possibile alzare un flag virtuale per avvisare un supervisore supervisori vengono avvisati che stata richiesta assistenza e possono rispondere direttamente tramite la console Blocco dei clienti sgraditi delle chat possibile bloccare le chat in arrivo dai clienti che creano problemi direttamente dalla Salesforce Console Ad esempio se un cliente usa un linguaggio offensivo o invia messaggi spam possibile impedirgli di iniziare una nuova chat Chiusura di una sessione di chat Chiudere la sessione di chat dopo avere chattato con un cliente e aggiornato i record relativi a tale chat Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Chat live per agenti dell assistenza 73 Salesforce Console Visualizzazione dei record dei clienti Salesforce crea automaticamente alcuni record al termine di una chat Tali record memorizzano le informazioni sui clienti della chat e sulle loro interazioni con gli agenti Chat con clienti Per iniziare a chattare con i clienti accettare le richieste di chat in entrata Quando si riceve una nuova ric
83. hiesta di chat o trasferimento la richiesta in sospeso appare nel monitor chat possibile visualizzare la distribuzione o il sito Web da cui proviene la chat il nome del cliente se disponibile e il numero di minuti in cui la richiesta rimasta in attesa di risposta possibile avviare una chat con diversi clienti contemporaneamente Ogni sessione di chat viene aperta in una scheda principale separata 1 Nel monitor chat fare clic su Accetto per la richiesta di chat Il registro della chat si apre in una nuova scheda principale 2 Digitare il messaggio per il cliente nel campo del messaggio 3 Fare clic su Invia o premere INVIO sulla tastiera per inviare il messaggio al cliente 4 Fare clic su Termina chat dopo aver fornito assistenza al cliente Se il cliente termina la chat per primo viene visualizzato un avviso nel registro della chat VEDERE ANCHE Invio di messaggi di Testo veloce nelle chat Allegare articoli alle chat di Live Agent Trasferimento di chat Trasferimento di file durante una chat Allegare record alle trascrizioni di chat Chiusura di una sessione di chat ID 4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per chattare con i v
84. i di pagina 0 Colore scheda principale Ad esempio immettere 0000FF per definire il blu come colore dell intestazione Fare clic su Salva Per verificare che vengano visualizzati i colori indicati visualizzare la console Nota la definizione dei colori dell intestazione e del pi di pagina non ancora disponibile per l API dei metadati DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per definire i colori nella Salesforce Console e Personalizza applicazione Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Uso di una Salesforce Console Uso di una Salesforce Console Lavorare meglio e pi velocemente con l interfaccia ottimizzata di una console per l utilizzo dei record A differenza di quanto accade nelle pagine Salesforce standard tutte le voci su cui si fa clic in una console vengono visualizzate come schede Oltre a offrire l efficienza della navigazione basata su schede una console consente di e Lavorare su pi record contemporaneamente e Visualizzare le schede utilizzate di recente e i preferiti e Modif
85. i assistenza ai clienti Prima di aggiungere Live Agent a un applicazione Salesforce Console necessario creare un applicazione Salesforce Console se non ne gi stata configurata una Dopo avere impostato Live Agent aggiungerlo a un applicazione Salesforce Console Impostato Live Agent nella console gli agenti possono interagire con clienti in chat Con Salesforce Console agenti e supervisori possono accedere a Live Agent e ad altri prodotti Service Cloud in un unico posto per fornire ai clienti un servizio di assistenza rapido ed efficiente 1 Dalmposta digitare Applicazioni nellacasella Ricerca veloce e quindi selezionare Applicazioni 2 Fare clic su Modifica accanto al nome dell applicazione Salesforce Console in cui si desidera impostare Live Agent Selezionare Includi Live Agent in questa applicazione 4 Scegliere i record o le pagine che si desidera aprire come sottoschede delle sessioni di chat nell area di lavoro della chat 5 Senecessario e se Salesforce Knowledge abilitato nell organizzazione selezionare Includi articoli suggeriti da Salesforce Knowledge in Live Agent per visualizzare il widget Knowledge One nell area di lavoro della chat 6 Fare clic su Salva possibile eseguire pi applicazioni Salesforce contemporaneamente Tuttavia se si esegue l accesso a un altra applicazione Salesforce mentre si connessi a un applicazione Salesforce Console non sar possibile accettare nuove richieste di c
86. i autorizzazioni che includono l autorizzazione Console Sales Se lo si desidera per gli agenti di vendita e Aggiungere l immagine aziendale alla console e Scegliere in che modo vengono visualizzati gli elenchi bloccati e Inserire i domini nella whitelist e Personalizzare le notifiche push e Personalizzare le scelte rapide da tastiera e Attivare l intestazione laterale Knowledge e Impostare i registri di interazione e assegnarli ai profili utente Creare un applicazione console e assegnarla ai profili utente Q Suggerimento per aggiungere integrazioni di terzi o estendere a nuovi livelli le personalizzazioni della console gli amministratori avanzati e gli sviluppatori possono creare componenti console personalizzati o utilizzare codice con un API denominata Toolkit di integrazione di Salesforce Console VEDERE ANCHE Abilitazione dell autorizzazione Utente console Sales per una Salesforce Console Suggerimenti per l implementazione della Salesforce Console Preparazione per l impostazione di una Salesforce Console Funzioni configurabili della Salesforce Console Guida dell utente Impostazione di una Salesforce Console per Sales 7 D7AOX Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con un supplemento di prezzo YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per assegnare
87. i dettagli non si aggiornano e le notifiche push non vengono visualizzate Aggiorna automaticamente La pagina dei dettagli si aggiorna automaticamente quando un record viene modificato Contrassegna ella pagina dei dettagli viene visualizzato un messaggio quando un record viene modificato Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Configurazione delle notifiche push per Salesforce Console una Salesforce Console 22 5 Fare clic su Selezionare gli oggetti e i campi per le notifiche e selezionare Modifica Le impostazioni delle notifiche push scelte qui saranno valide per tutte le applicazioni console in uso 6 Selezionare gli oggetti che attiveranno le notifiche push Ad esempio se si desidera che le modifiche ai casi o ai campi dei casi attivino le notifiche push spostare Casi da Voci disponibili a Voci selezionate 7 In Campi fare clic su Modifica e scegliere i campi che dovranno attivare le notifiche push 8 Fare clic su OK quindi selezionare Salva 9 Concedere agli utenti delle notifiche push almeno l autorizzazione Lettura nell oggetto standard Argomenti push Vedere Autorizzazioni e accesso degli utenti O Importante Quando attivato Richiedi attributo HttpOnly perla sicurezza della sessione le notifiche push non vengono visualizzate O Nota questi oggetti e i relativi campi sono disponibili per le notifiche push account referenti casi lead opportunit campagne operazioni e ogge
88. i e ha scelto il punto dello schermo in cui visualizzati possibile modificarne le dimensioni e ridurli a icona ficare le dimensioni di un elenco bloccato fare clic sul margine destro o inferiore dell elenco e trascinarlo fino a ottenere le dimensioni desiderate Per ridurre a icona un elenco bloccato fare clic sulla freccia sul margine destro o inferiore Per visualizzare di nuovo l elenco fare nuovamente clic sulla automati VEDERE freccia se l utente non ha ancora selezionato un record da un elenco questo viene camente visualizzato a schermo intero ANCHE Uso di una Salesforce Console ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo Razionalizzazione delle ve Salesforce Console ndite e dell assistenza con Guida dell utente Uso delle scelte rapide da tastiera in una Salesforce Console 63 Uso delle scelte rapide da tastiera in una Salesforce Console Le scelte rapide da ta evitando di utilizzare stiera consentono di eseguire azioni rapidamente premendo dei tasti ed il mouse Le scelte rapide da tastiera possono rendere pi efficiente l utilizzo di un
89. icare le dimensioni degli elenchi bloccati per visualizzare pi informazioni e Navigare pi rapidamente utilizzando le scelte rapide da tastiera e Lavorare su pi monitor L interfaccia simile a un cruscotto digitale di una console organizza tutti i dati correlati in un unica schermata consentendo di e Cercare record e Aggiungere note ai record mediante il registro di interazione e Vedere quando record che si stanno visualizzando vengono modificati da altri utenti e Utilizzare un SoftPhone per effettuare e ricevere chiamate Inoltre con una Salesforce Console per Service possibile e Cercare articoli di Salesforce Knowledge per risolvere i casi e Chattare con i clienti utilizzando Live Agent Guida dell utente Uso di una Salesforce Console 57 EDIZIONI Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo O Nota Se l amministratore aggiunge componenti console personalizzati potrebbero essere disponibili ulteriori funzioni nelle intestazioni laterali e nei pi di pagina di una console Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Schede di Salesforce Console 58 S
90. idenziazioni per una Salesforce Console 10 Configurazione dei riquadri evidenziazioni per una Salesforce Console Il riquadro evidenziazioni una tabella personalizzabile di un massimo di quattro colonne che compare all inizio di ogni scheda principale in una console Consente agli utenti della console di visualizzare rapidamente le informazioni chiave Per modificare un riquadro evidenziazioni passarvi sopra il mouse in qualsiasi layout di pagina e fare clic su oppure fare doppio clic sul riquadro Per aggiungere o modificare i campi fare clic sulla colonna corrispondente e selezionare i campi dagli elenchi Campo superiore e Campo inferiore Se i campi che si desidera aggiungere non sono elencati necessario prima aggiungerli al layout della pagina dei dettagli campi possono essere visualizzati una volta su ogni riquadro evidenziazioni e i campi gi in uso vengono visualizzati in grigio nell elenco di selezione campi Il riquadro evidenziazioni non supporta i campi area di testo RTF i campi area di testo lungo personalizzati e l oggetto Transcript Per eliminare dei campi fare clic sulla colonna corrispondente e selezionare Nessuno dagli elenchi di campi Per aggiungere delle colonne fare clic su Aggiungi una colonna Per eliminare delle colonne fare scorrere il mouse sulla colonna e fare clic sull Per salvare le modifiche apportate al riquadro evidenziazioni fare clic su OK nella finestra di dialogo Propriet r
91. il numero telefonico il chiamante la data l ora e la durata della chiamata registri chiamate si possono visualizzare nell elenco correlato Cronologia attivit di qualsiasi record associato alla chiamata O Importante possibile che i dati non vengano salvati correttamente quando 1 si aggiorna il browser durante una chiamata 2 si utilizza un SoftPhone in pi browser contemporaneamente 3 si passa a un SoftPhone in un browser senza una console 7 Nota se si utilizza un adattatore CTI creato con la versione 4 0 di CTI Toolkit l icona 4 viene visualizzata nel pi di pagina anche quando non si connessi all adattatore Q Suggerimento possibile nascondere il SoftPhone facendo clic su 4 ma non possibile spostarlo dal pi di pagina di una console anche possibile cambiare l altezza di un SoftPhone trascinando la barra nella parte superiore Quando si fa clic su Termina chiamata gli eventuali aggiornamenti apportati al registro interazioni vengono salvati prima che la chiamata finisca VEDERE ANCHE Uso di una Salesforce Console Console 68 DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un su
92. ilizzati pi spesso Ad esempio gli agenti dell assistenza possono utilizzare pi applicazioni contemporaneamente e conservare il contesto dei casi quando cambiano le priorit Gli agenti di vendita possono contattare immediatamente i Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition lead valutare le aziende identificare i referenti chiave e accedere alla sales intelligence con facilit Unlimited Edition e E possibile impostare una console per le vendite o per l assistenza Developer Edition con L interfaccia basata su schede della console consente di individuare facilmente i record e gli elementi Service Cloud correlati su un unica schermata e di lavorare su pi elementi contemporaneamente Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo Interfaccia utente Salesforce Console Q Search Salestorce ja 0000101 AIG E Details E Giobal Media E systemUser q di g Experts Show More Close Change Owner Impact Drilllis not holding its battery charge or powe e aa Le Battery not is woffling as long as it should Charging it ulif leads to an operating Ne of ony 3 5 to 4 hours We Michael Ramsey Change Status expect his to lasflio at least 9 11 hours We tried dischargfng the battery entirely MN giant heip Impact Drill is not holding its
93. in base a e Numero articolo il numero articolo recupera un articolo in base al suo numero un opzione utile quando si desidera selezionare un determinato articolo La sintassi articlenumber 123456789 e Parole chiave possibile cercare in base alle parole chiave Salesforce Knowledge cerca tali parole nel titolo e nel corpo degli articoli della Knowledge Base Ad esempio a frase Reimposta password restituisce gli articoli contenenti quella frase Esegui ricerca Indica alla macro di effettuare la ricerca nella Knowledge Base utilizzando i criteri specificati nell istruzione Imposta parole chiave Seleziona articolo pi Seleziona il primo articolo elencato nei risultati della ricerca rilevante Allega al caso Allega l articolo al caso Allega a email come Aggiunge l articolo come allegato in formato PDF all email nel caso PDF Inserisci nell email Inserisce il testo dell articolo e i link nell email nel caso come HTML Azioni rapide personalizzate supportate nelle macro Queste azioni sono disponibili quando si fa clic su Seleziona Nome dell azione rapida nelle istruzioni delle macro possibile creare ed eseguire macro per eseguire azioni rapide in Salesforce Console for Service Per utilizzare queste azioni necessario che le azioni rapide siano abilitate nell organizzazione e aggiunte al layout di pagina del feed del caso Azione Guida dell utente Utilizzo delle macro nella Console servizi 43 Su
94. in cima all elenco 2 Pervisua Viene vis izzare ulteriori messaggi di Testo veloce disponibili digitare una parola o una frase ualizzato un elenco dei messaggi che includono quelle parole 3 Pervisua izzare il titolo e il testo completo di un messaggio farvi clic sopra o evidenziarlo con i tasti freccia sulla tastiera Il messaggio completo viene visualizzato in fondo all elenco Testo veloce 4 Per selezionare un messaggio e aggiungerlo alla chat fare doppio clic sul messaggio o evidenziarlo e premere INVIO sulla tastiera 5 Per inviare il messaggio fare clic su Invia o premere INVIO sulla tastiera Guida dell utente Chat live per agenti dell assistenza 75 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per accedere a Testo veloce durante le chat con i visitatori in Live Agent e Lettura su Testo veloce Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Trasferimento di file durante una chat Dare ai clienti la possibilit di caricare e trasferire file durante una chat in modo che facilmente condividere pi informazioni in merito alle loro problematiche possano Ad esempio se un cliente riceve un e
95. ion con Sales ss D Cloud con un supplemento Pi componenti console personalizzati sulle i di prezzo intestazioni laterali Opzione feed a larghezza intera sui layout di pagina basati su feed Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Limiti della Salesforce Console 3 Salesforce Console Non disponibile in Internet Explorer 7 Non disponibile in Internet Explorer 8 Il ridimensionamento automatico verticale per i componenti console in pila nelle intestazioni laterali Il fonte il colore del font per il CSS pulsante dei componenti console Q Suggerimento Per ottimizzare le prestazioni si consiglia agli utenti della console di utilizzare il browser Google Chrome e computer con 8 GB di RAM Una Salesforce Console offre un supporto limitato per le lingue scritte da destra a sinistra come l arabo e l ebraico Poich le lingue scritte da destra a sinistra non sono completamente supportate alcune funzionalit non vengono visualizzate come previsto in una console ad esempio Feed caso Live Agent e Salesforce Knowledge La console non supporta le lingue scritte da destra a sinistra in Internet Explorer 7 o 8 in quanto Salesforce non supporta pi questi browser In una console tutte le voci di Salesforce CRM Content sono visualizzate come schede principali Durante l utilizzo di Account referenti e lead sociali la finestra del Visualizzatore sociale non viene allineata correttamente all interno del
96. ioni area di disegno e Personalizza applicazione Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Aggiunta di componenti console ai layout Salesforce Console di pagina 51 e Se l organizzazione utilizza Persone esperte e gli argomenti sugli oggetti aggiungere il componente Esperti casi ai layout di pagina dei casi per consentire agli agenti di collaborare facilmente con i colleghi esperti in determinate aree O Nota al momento Esperti casi disponibile solo con un programma pilota Per informazioni sulla sua abilitazione per la propria organizzazione contattare Salesforce Poich i layout di pagina sono limitati a due grafici del rapporto possibile aggiungere fino a due grafici del rapporto a un intestazione laterale possibile aggiungere fino a cinque componenti a un intestazione laterale e un massimo di otto componenti a un layout di pagina componenti dell applicazione area di disegno aggiunti non possono essere aggiunti ai pacchetti AppExchange Per le pagine Visualforce o le applicazioni area di disegno fare clic su amp in componente per cercare e selezionare il componente desiderato Se il componente desiderato un campo di ricerca un elenco correlato o un grafico del rapporto scegliere il nome del campo dell elenco o del grafico Se si desidera possibile aggiungere altri campi ai componenti di ricerca definendo i layout di mini pagina degli oggetti anche possibile nascondere i gra
97. ioni necessar record correlati i trasferire la chat ma ha record aperti che n In questo modo l agente che ie ad assistere da subito il cliente on sono stati salvati o non sono allegati alla trascrizione della chat il primo agente ricever un messaggio con la richiesta di salvare le modifiche prima di il trasferimento visua completare il trasferimento della chat In questo modo l agente che accetta izzer le informazioni pi aggiornate in merito al cliente Se l agente che accetta la chat non dispone dell autorizzazione per visualizzare determinati record o oggetti questi non si apriranno nell area di lavoro trasferita 1 Durante la conversazione via chat con un cliente fare clic su Trasferisci 2 Scegliere il gruppo di competenze o l area di attesa del pulsante Chat a cui si desidera trasferire la chat O Nota La chat pu essere trasferita a un gruppo di competenze o a un area di attesa pulsante Chat ma non a entrambi 3 Selezionare Tutti gli agenti qualificati per inviare la richiesta di trasferimento a tutti gli agenti online nel gruppo di competenze oppure scegliere il nome di un agente specifico DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition YA
98. iquadro evidenziazioni Al termine delle modifiche al layout di pagina fare clic su Salva Per visualizzare i riquadri evidenziazioni in una console necessario attivarli O Importante se si esce da un layout di pagina prima di aver fatto clic su Salva le modifiche al riquadro evidenziazioni andranno perse VEDERE ANCHE Attivazione dei riquadri evidenziazioni in Salesforce Console Campi e formato del riquadro evidenziazioni DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per personalizzare i layout di pagina e Personalizza applicazione Per visualizzare i layout di pagina e Visualizza impostazione Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Campi e formato del riquadro Salesforce Console Campi e formato del riquadro evidenziazioni Prima di configurare un riquadro evidenziazioni per una Salesforce Console rivedere le seguenti regole di formattazione Un riquadro evidenziazioni pu includere qualsiasi campo standard o personalizzato gi aggiunto a un layout di pagina Ogni riquadro pu avere un minimo
99. isitatori in Live Agent nella Salesforce Console e Live Agent deve essere attivato configurato e incluso in un applicazione Salesforce Console Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Accesso ai dettagli del cliente durante una chat Quando si accetta una richiesta di chat si apre automaticamente una Guida dell utente Chat live per agenti dell assistenza 74 scheda dei dettagli di quella chat La scheda Dettagli include informazioni sul visitatore e consente di cercare i record correlati alla chat quali referenti e casi e Per ricercare un record digitare un nome nella casella corrispondente nella sezione Entit correlate della pagina e fare clic su Per associare un record dall elenco dei risultati della ricerca e fare clic su Salva Nelle organizzazioni pi datate possibile accedere ai record e ai rovato alla chat selezionarlo dettagli dei visitatori dal riquadro Entit correlate durante le chat Tuttavia a partire dal rilascio Spring 14 il riquadro Entit correlate nella scheda dei dettagli non sar disponibile per clienti esistenti continueranno ad avere accesso al riquadro Enti i nuovi clienti di Live Agent correlate e Dopo aver associato un record esistente alla chat fare clic sul nome del record per aprirlo in una nuova scheda e Percreare un nuovo record fare clic su Nuovo caso Nuovo lead account Nuovo referente o Nuovo ID
100. ite la console 1 Nel riquadro dell interazione fare clic sull icona P 2 Immettere un messaggio che descriva brevemente il tipo di assistenza richiesta 3 Fare clic su Alza flag L utente e il supervisore possono abbassare il flag quando il problema viene risolto Se l icona non visualizzata nella console rivolgersi all amministratore Salesforce per abilitarla Blocco dei clienti sgraditi delle chat possibile bloccare le chat in arrivo dai clienti che creano problemi direttamente dalla Salesforce Console Ad esempio se un cliente usa un linguaggio offensivo o invia messaggi spam possibile impedirgli di iniziare una nuova chat Quando si blocca una chat questa viene terminata e vengono bloccate le eventuali nuove richieste di chat da parte dell indirizzo IP protocollo Internet di quell utente Se l organizzazione riceve molte chat spam da una regione specifica l amministratore pu bloccare interi intervalli di indirizzi IP 1 Nel riquadro dell interazione fare clic sull icona D 2 Facoltativo Inserire un commento spiegando il motivo per cui questo visitatore stato bloccato 3 Fare clic su Blocca Quando si seleziona Blocca la chat termina immediatamente e il visitatore viene informato che un agente ha interrotto la chat Se pi agenti sono impegnati in una conferenza Blocca mette fine immediatamente alla conferenza e vengono informati anche gli altri agenti P Se l icona D non visualizza
101. ited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per salvare le sessioni utente per una Salesforce Console e Personalizza applicazione Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Guida dell utente Attivazione del componente Cronologia per una Salesforce Console 17 Attivazione del componente Cronologia per una Salesforce Console Se impostata una console possibile aggiungere il componente Cronologia al pi di pagina in modo che gli utenti possano accedere rapidamente alle schede principali recenti o ai preferiti senza dover eseguire ricerche in Salesforce O Nota con il rilascio Summer 15 Schede pi recent stati aggiunti i preferiti per offrire all utente un esperi ricerca e recupero delle schede Queste funzioni non e8 i stato rinominato Cronologia e sono enza semplificata nelle operazioni di sono disponibili in Internet Explorer 7 Ricerca veloce quindi selezionare Cronologiaa Voci selezionate InAllinea componente console personalizzato scegliere se ilcomponente 1 Dalmposta immettere Applicazioni nella casella Applicazioni 2 Selezionare un applicazione di Salesforce Console 3 Fare clic su Modifica 4 In Scegli componenti console aggiungere 5 verr visualizzato sul lato destro o sinistro del pi di pa 6 Fare clic su Salva VEDERE ANCHE Funzioni configurabili della Salesforce Console Sale
102. izzati O Nota Se si dispone delle autorizzazioni corrette possibile creare visualizzare modificare o eliminare i record di sessione esattamente come gli altri tipi di record in Salesforce Tuttavia lo scopo dei record di sessione fornire un itinerario cartaceo delle chat tra gli agenti e i clienti quindi nella maggior parte dei casi non consigliabile alterare questi record Guida dell utente Chat live per agenti dell assistenza 83 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition TANGO PZZAVA O N UTENTE Per visualizzare i record dei clienti e Lettura per il tipo di record Per consentire agli agenti di utilizzare Live Agent e Autorizzazione amministrativa API abilitata ID OX Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Record dei visitatori di chat live Ogni volta che un agente chatta con un cliente Salesforce crea automaticame
103. la sf Enterprise Edition modifica ed evitare problemi Performance Edition Scegliere quando visualizzare le notifiche push e quali oggetti e campi le attivano Unlimited Edition e Developer Edition con 1 Dalmposta immettere Applicazioni nellacasella Ricerca veloce quindi selezionare Service Cloud Applicazioni Disponibile nelle versioni Performance Edition e 3 In scegli come si aggiornano gli elenchi selezionare quando vengono Developer Edition con Sales visualizzate le notifiche push Cloud 2 Selezionare un applicazione console e fare clic su Modifica Disponibile nelle versioni Opzione Descrizione Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo Nessuno Gli elenchi non si aggiornano e le notifiche push non vengono visualizzate Aggiorna elenco L intero elenco viene aggiornato quando oggetto di modifiche record vengono aggiunti o eliminati dall elenco in base ai criteri dell elenco ma i nuovi record aggiunti UTENTE alle aree di attesa aggiornano solo l elenco del titolare del record YANG O NPZZAVA O N Per configurare le notifiche push Aggiorna righe elenco Le righe dell elenco si aggiornano in caso di e Personalizza modifica ai campi selezionati per le notifiche applicazione push 4 InScegli come si aggiornano le pagine dei dettagli selezionare quando vengono visualizzate le notifiche push Opzione Descrizione Non aggiornare Le pagine de
104. la console Le pagine iniziali dei record incluse le rispettive sezioni Strumenti standard non vengono visualizzate in una console Limiti relativi al comportamento e all accesso pulsanti Indietro dei browser non sono supportati per la console e non funzionano come previsto Una Salesforce Console non soddisfa i requisiti di accessibilit Le pagine Visualforce non vengono aggiornate quando l utente fa clic su v e seleziona Aggiorna tutte le schede principali o Aggiorna tutte le sottoschede Non possibile modificare direttamente i campi nel riquadro evidenziazioni tuttavia quando si modificano tali campi in un record il riquadro evidenziazioni viene aggiornato automaticamente Alcuni oggetti ad esempio i rapporti i cruscotti digitali e Chatter non sono stati completamente adattati a una console Questi e altri oggetti sono contrassegnati da un asterisco nell area di impostazione della console e potrebbero dare luogo a comportamenti imprevisti Ad esempio 1 Durante la visualizzazione delle ripartizioni delle opportunit facendo clic su Annulla non si chiude la sottoscheda le informazioni dettagliate sulla pagina vengono invece aperte in una sottoscheda 2 le voci opportunit e le voci preventivo non si aggiornano automaticamente quando una di esse viene modificata pu essere necessario aggiornare la pagina per vedere le ultime modifiche Se si esce da una console per poi riaccedervi possibile che le sottoschede
105. la macro in blocco interagisce con il publisher Email pu contenere solo un azione del publisher Email Una macro in blocco deve contenere almeno un istruzione Invia azione Esempio Ad esempio supponiamo che si sia verificata un interruzione del servizio nella propria azienda e molti clienti hanno contattato l assistenza clienti Si danno istruzioni agli agenti dell assistenza di inviare un email ai clienti che hanno aperto dei casi per questa interruzione comunicando loro quando tale interruzione sar risolta possibile creare una macro in blocco che utilizza un modello email per creare e inviare un email a questi clienti IN QUESTA SEZIONE Creazione di una macro in blocco Questo esempio mostra come creare una macro in blocco che invia un email al referente dei casi cliente selezionati Suggerimenti per la creazione delle macro in blocco Per utilizzare correttamente le macro in blocco essenziale selezionare accuratamente i record su cui eseguirle Gli agenti dell assistenza possono filtrare le visualizzazioni elenco per identificare i record da selezionare Esecuzione di una macro in blocco su pi record possibile eseguire una macro in blocco su un solo record alla volta o su pi record contemporaneamente Utilizzare le macro in blocco per risolvere rapidamente record o casi cliente simili Creazione di una macro in blocco Questo esempio mostra come creare una macro in blocco che invia un email al referente dei casi EDIZIO
106. lavora Avvertenza pulsanti Indietro dei browser non sono supportati per la console e potrebbero non funzionare come previsto Le schede della console vengono salvate nelle schede del browser finch non vengono chiuse Quando si chiudono le schede del browser tutte le schede della console aperte vanno perse Se l amministratore imposta le sessioni utente salvate per una console quando si accede nuovamente a Salesforce le schede della console e i componenti console precedentemente aperti vengono di nuovo visualizzati automaticamente Inoltre se si ridimensionano i componenti dell intestazione Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Schede di Salesforce Console 59 Salesforce Console laterale i registri interazione o se si chiude l intestazione della ricerca globale queste personalizzazioni vengono visualizzate automaticamente quando si riconnettono VEDERE ANCHE Uso di una Salesforce Console Visualizzazione dei preferiti e delle schede utilizzate di recente in una Salesforce Console Scheda di navigazione di Salesforce Console Utilizzare la scheda di navigazione per selezionare un oggetto e visualizzarne la pagina iniziale EDIZIONI Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cl
107. loper Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Evento Trasferi mento accettato Richiesta di trasferimento annullata Richiesta di trasferimento rifiutata Trasferito al pulsante Trasferimento al pulsante non riuscito Conferenza in chat richiesta Conferenza in chat annullata Conferenza in chat rifiutata L agente entrato nella conferenza L agente uscito dalla conferenza Trasferimento di file richiesto Trasferimento di file annullato dall agente Trasferimento di file annullato dal visitatore Trasferimento file riuscito Trasferimento file non riuscito Annullata Bloccata Bloccata dall agente Rifiutato manuale Rifiutata Timeout Annulla nessun agente Annulla nessuna area di attesa Annullata dal visitatore L agente uscito Il visitatore uscito Terminata dall agente Terminata dal visitatore Altro Descrizione trasferimento di c L agente ha inviato Un agente uscito stato richiesto un trasferimento di fi trasferimento di fi trasferimento del trasferimento di fi visitatore ha fatto visitatore ha fatto La chat stata trasferita a un pulsante Guida dell utente Chat live per agenti dell assistenza 88 hat s
108. lorer 7 10 Fare clic su Salva VEDERE ANCHE Stili dell intestazione laterale per i componenti console Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Aggiunta di azioni all intestazione laterale della console Aggiungere azioni personalizzate all intestazione laterale della console per consentire agli agenti dell assistenza di creare aggiornare e cercare con facilit i record associati ai casi Le azioni vengono aggiunte come componenti della console Creare le azioni prima di aggiungerle ai layout di pagina dei casi nella console 1 Da Imposta immettere Layout di pagina nella casella Ricerca veloce quindi selezionare Layout di pagina alla voce Casi Selezionare un layout di pagina Fare clic su Componenti console personalizzati Scorrere fino alla sezione dell intestazione laterale in cui aggiungere il componente azione Ad esempio per aggiungerlo all intestazione laterale sinistra andare alla sezione Intestazione laterale sinistra Configurare il componente a e Campo selezionare il campo del record interessato dall azione Ad esempio se l azione crea un record referente e Abilita collegamento seviene selezionata questa opzione gli agenti dell assistenza possono associare questo record a un caso Ad esempio un agente dell assistenza pu creare un referente e col zione selezionare il campo Referente egarlo a un caso Guida dell utente Aggiunta di componen
109. ltimo la trascrizione con la data e l ora di modifica sola lettura La data e l ora dell ultima modifica della trascrizione sola lettura nome del lead generato dalla chat o di cui si parlato durante la chat La distribuzione da cui il visitatore ha avviato la chat dentificatore numerico univoco assegnato automaticamente alla rascrizione Gli amministratori possono modificare ilformato e la numerazione per questo campo numeri delle trascrizioni in genere aumentano sequenzialmente ma talvolta qualche numero della sequenza pu essere saltato Identificatore numerico univoco assegnato automaticamente al visitatore Gli amministratori possono modificare il formato e la numerazione per questo campo numeri dei visitatori in genere aumentano sequenzialmente ma alvolta qualche numero della sequenza viene saltato Tenere presente che visitatori e referenti non sono la stessa cosa un visitatore pu essere un referente ma non necessariamente e non vi alcuna relazione fra referenti e visitatori La posizione geografica del visitatore Pu trattarsi della citt e dello stato o della citt e del paese se il visitatore non si trova negli Stati Uniti Il nome del titolare della trascrizione Per impostazione predefinita il titolare l utente che ha creato la trascrizione originale ad esempio l agente che ha risposto alla chat Si pu selezionare un utente diverso come titolare o assegnare la
110. luzione del caso fare clic su digitare le parole chiave in Cerca e fare clic su Vai Per allegare un articolo a un caso fare clic sulla casella di controllo accanto all articolo e scegliere Allega al caso Un articolo pu essere allegato solo a un caso salvato L icona viene visualizzata accanto a un articolo gi allegato a un caso Per modificare il numero di articoli visualizzati fare clic sull indicatore di conteggio degli articoli nell angolo inferiore sinistro dell intestazione laterale e scegliere un impostazione possibile visualizzare 10 25 50 100 o 200 articoli alla volta Quando si modifica questa impostazione si ritorna alla prima pagina dell elenco Per visualizzare o nascondere l intestazione laterale passare il mouse sulla barra di scorrimento e 1r i i cla fare clicsu o E possibile trascinare la barra tra l intestazione laterale con gli articoli e una pagina dei dettagli per modificare la larghezza dell una o dell altra VEDERE ANCHE Uso di una Salesforce Console Guida dell utente Trovare articoli Knowledge in una Salesforce Console 69 DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud
111. mpostazioni di protezione dell organizzazione le pagine Visualforce non verranno visualizzate correttamente Al contrario di altre pagine Visualforce non necessario impostare il controller standard nei componenti sull oggetto di cui si sta personalizzando il layout di pagina Se si aggiunge showHeader true a una pagina Visualforce possibile aggiungere uno spazio di 15 pixel ai lati destro e sinistro di un componente per indicarne visivamente la posizione in un intestazione laterale Ad esempio lt apex page standardController Contact showHeader false title List of Cases gt Due valori di parametro URL vengono trasmessi automaticamente alle pagine Visualforce utilizzate come componenti Nome parametro id Valore parametro Una stringa alfanumerica di 15 caratteri che fa distinzione tra maiuscole e Descrizione L ID della pagina dei dettagli in cui il componente viene visualizzato minuscole e identifica un record in modo Questo parametro viene trasmesso solo se l ID disponibile univoco Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Nome parametro Valore parametro inContextPane true Guida dell utente Aggiunta di componenti console ai layout di pagina 50 Descrizione Indica che la pagina Visualforce visualizzata come un componente in una Salesforce Console VEDERE ANCHE Componenti console Aggiunta di componenti console ai layout di pagin
112. n Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con licenza Service Cloud Se necessario modificare le istruzioni per la macro Le istruzioni possono essere modificate anche in un secondo tempo Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Utilizzo delle macro nella Console Salesforce Console servizi 40 Condivisione delle macro Le macro utilizzano lo stesso modello di condivisione degli altri oggetti di Salesforce possibile DAON condividere le macro con gruppi pubblici e altri utenti per consentire ad altri agenti dell assistenza di ottimizzare la propria efficienza con le macro Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Autorizzazioni utente richieste Disponibile nelle versioni Per visualizzare le macro Lettura per le macro Enterprise Edition Per condividere le macro Crea e Modifica per le macro DU Ut IN Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con licenza Service Cloud Aprire il widget Macro Selezionare la macro da condividere Fare clic sull icona Visualizza dettagli icona e Fare clic su Condivisione Nella pagina Nuova condivisione cercare un gruppo pubblico o un utente per nome Per condividere la macro selezionare un gruppo o un utente dall elenco Disponibile e fare clic su Aggiungi Per interrompere la condivisione di una macro selezionare un gruppo o un utente dall elenco Condividi con e fare clic su Rimuovi Se
113. n una Salesforce Console Uso di una Salesforce Console Attiva e disattiva la visualizzazione dell intestazione laterale superiore MAIUSC FRECCIA SU Attiva e disattiva la visualizzazione dell intestazione laterale inferiore MAIUSC FRECCIA GI Ingrandisce o riduce le schede principali attivando e disattivando la Z Linee guida per l utilizzo dei componenti multi monitor di Salesforce Console Spostare porzioni di una console in aree diverse degli schermi del computer cos da poter visualizzare i dati in modi che aiutano a lavorare meglio Dopo che un amministratore ha attivato i componenti multi monitor possibile separare e trascinare le schede principali e i SoftPhone Open CTI in altre aree degli schermi Inoltre possibile spostare il componente Cronologia le chat di Live Agent ma non il componente pi di pagina e qualsiasi componente personalizzato della console o i componenti dell Area di disegno Force com nel pi di pagina di una console Per utilizzare i componenti multi monitor potrebbe essere necessario aggiornare le impostazioni del browser per 1 consentire le finestre popup 2 aprire i linkin nuove finestre non in schede Per separare e trascinare le schede principali fare clic su v e selezionare Separa schede principali Per riportare le schede principali al loro browser originale fare clic su v e selezionare Riunisci schede nella console Per separare e trascinare i componenti nel pi di pagina
114. nale fare clic su v e selezionare Riunisci schede nella console Per copiare l URL di una scheda della console e inviarlo a un altro utente fare clic su v e selezionare accanto al nome della scheda Se si sta inviando l URL a un utente al di fuori della console scegliere di creare un URL Salesforce standard dalla finestra di dialogo Link da condividere Quindi premere CTRL C per copiare l URL Per aggiungere alla propria console una nuova scheda in cui incollare un URL copiato fare clic su Nella finestra di dialogo premere CTRL V per incollare l URL quindi fare clic su Vai possibile incollare un URL della console oppure un URL Salesforce standard in una nuova scheda Per bloccare una scheda principale visitata frequentemente sulla barra della scheda per un accesso rapido fare clic su v e selezionare Quando una scheda bloccata viene portata sul davanti della barra della scheda e il suo testo viene rimosso per fornire pi spazio sullo schermo Per sbloccare una scheda fare clic su v e selezionare Per inserire nei preferiti una scheda preferita o visitata occasionalmente per un accesso rapido fare clic sul e selezionare Quando una scheda viene inserita nei preferiti viene spostata nel componente Cronologia nel pi di pagina precedentemente Schede pi recenti Per rimuovere dai preferiti una scheda precedentemente inserita fare clic su v e selezionare WI Oppure fare clic su Rimuovi accanto alla scheda nel
115. ndite e dell assistenza con Guida dell utente Utilizzo delle macro nella Console Salesforce Console servizi 35 Esempi di macro Questi esempi mostrano come poter creare diversi tipi di macro in base alle proprie esigenze di DAON business Disponibile nelle versioni IN QUESTA SEZIONE Salesforce Classic Aggiunta e sostituzione dei valori dei campi in un caso utilizzando le macro Disponibile nelle versioni Si supponga che gli agenti dell assistenza spesso aggiungano gli stessi valori di campo a un Enterprise Edition record oppure che spesso sostituiscano il valore di un campo In questi casi possibile creare Performance Edition una macro che aggiunge automaticamente il contenuto a un campo o che sostituisce i valori Unlimited Edition e in un campo L uso di una macro consente agli agenti di risparmiare tempo in quanto Developer Edition con automatizza le operazioni ripetitive e di routine consentendo loro di concentrarsi esclusivamente licenza Service Cloud sull assistenza ai clienti Inserimento di testo veloce in un post sociale Si supponga che gli agenti dell assistenza spesso rispondano alle domande dei clienti sui social network come Twitter o Facebook possibile utilizzare una macro per inserire automaticamente una risposta nel post utilizzando Testo veloce o testo Questo tipo di macro consente agli agenti di rispondere rapidamente ai clienti senza dover interrompere il flusso di lavoro Allegare automaticamente un ar
116. nente della Salesforce Console for Service in cui funziona la macro Ad esempio il contesto Azione email consente alla macro di impostare i campi ed eseguire le azioni nell ambito del publisher Email O Nota Se un componente della Salesforce Console for Service non abilitato e configurato non possibile creare una macro per quel componente 5 Laterza istruzione della macro specifica l azione eseguita dalla macro Ad esempio la macro nella schermata modifica il valore del campo Indirizzo CC in un azione email nella scheda caso attiva 6 possibile aggiungere un ulteriore insieme di istruzioni nello stesso contesto o in un contesto diverso Una macro semplice esegue una sola operazione Per creare macro pi complesse aggiungere altre istruzioni Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Utilizzo delle macro nella Console Salesforce Console servizi 29 Creazione delle macro possibile creare una macro specificando le istruzioni relative alle azioni che la macro dovr eseguire EDIZIONI Una macro simile a un piccolo programma informatico ed necessario indicare alla macro ogni passaggio che deve eseguire Questo esempio mostra come creare una macro semplice Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Autorizzazioni utente richieste Disponibile nelle versioni Per visualizzare le macro Lettura per le macro Enterprise Edition it Craan a Modifi Performance Edition Per cr
117. ni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per utilizzare in Salesforce Console e Live Agent abilitato e configurato E Live Agent configurato in un applicazione Salesforce Console Razionalizzazione delle ve Salesforce Console ndite e dell assistenza con Trasferimento di chat Guida dell utente Chat live per agenti dell assistenza 77 Le chat possono essere trasferite agli agenti in diversi modi Trasferire una sessione di chat a un agente specifico inviare una richiesta di trasferimento a tutti gli agenti disponibili con una determinata competenza o inviare una richiesta di trasferimento a tutti gli agenti associati a un determinato pulsante Chat Potrebbe essere necessario trasferire le sessioni chat ad altri agenti se un cliente ha un problema che questi agenti possono risolvere oppure se necessario passare ad altri alcune delle proprie sessioni chat per accettare nuove richieste Quando una chat viene trasferita a un gruppo di competenze disponibile per tutti gli agenti in linea con tali competenze indipendentemente dalle loro capacit e dal numero di sessioni attive in cui sono gi impegnati Quando un agente trasferisce una chat qualsiasi record allegato alla trascrizione della chat si apre nell area di lavoro del accetta la chat trasfer senza dover cercare i Se un agente cerca d l altro agente quando questi accetta la cha ita dispone di tutte le informaz
118. nt record di sessione memorizzano informazioni sulle interazioni degli agenti e dei clienti online ad esempio quante richieste di chat sono state elaborate quanto tempo gli agenti sono rimasti online o quanto tempo gli agenti hanno trascorso in chat con i clienti Record dei visitatori di chat live Ogni volta che un agente chatta con un cliente Salesforce crea automaticamente un record del visitatore che identifica il computer del cliente Trascrizioni di chat live Una trascrizione di chat live il record di una chat tra un cliente e un agente Salesforce crea automaticamente una trascrizione per ogni sessione di chat Record di sessione di Live Agent Ogni volta che gli agenti accedono a Live Agent viene automaticamente creato un record di sessione Live Agent record di sessione memorizzano informazioni sulle interazioni degli agenti e dei clienti online ad esempio quante richieste di chat sono state elaborate quanto tempo gli agenti sono rimasti online o quanto tempo gli agenti hanno trascorso in chat con i clienti Le sessioni di Live Agent consentono di trovare e modificare le informazioni relative alle chat degli agenti di assistenza con i clienti Ad esempio possibile creare un elenco denominato Sessioni di oggi per visualizzare l attivit di chat che si svolta in un giorno record di sessione si possono associare a casi account referenti e lead oppure collegare ad altri oggetti mediante campi di ricerca personal
119. nte un record del visitatore che identifica il computer del cliente Ogni nuovo visitatore viene associato a una chiave di sessione creata automaticamente da Salesforce La chiave di sessione un ID univoco memorizzato nel record del visitatore e sul suo PC sotto forma di cookie Se un cliente partecipa a pi chat Salesforce utilizza la chiave di sessione per collegare il cliente al suo record visitatore associando quel record a tutte le trascrizioni di chat correlate O Nota Se si dispone delle autorizzazioni corrette possibile creare visualizzare modificare o eliminare i record dei visitatori esattamente come gli altri tipi di record in Salesforce Tuttavia lo scopo dei record dei visitatori fornire un itinerario cartaceo che associ i clienti alle relative trascrizioni di chat quindi nella maggior parte dei casi non consigliabile alterare questi record Trascrizioni di chat live Una trascrizione di chat live il record di una chat tra un cliente e un agente Salesforce crea automaticamente una trascrizione per ogni sessione di chat Quando una chat termina correttamente ovvero viene terminata da un cliente o un agente la trascrizione della chat viene creata non appena l agente chiude la finestra della chat ed eventuali schede correlate Se una chat viene disconnessa o si verifica un altro tipo di errore Salesforce crea comunque una trascrizione della chat anche se possono essere necessari fino a 30 minuti per creare l
120. ntiene un istruzione Invia azione irreversibile Per creare modificare ed eseguire macro che contengono istruzioni per eseguire azioni irreversibili necessario disporre dell autorizzazione utente Gestisci macro che gli utenti non possono annullare Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Utilizzo delle macro nella Console Salesforce Console Azioni sociali supportate nelle macro Queste azioni sono disponibili quando si fa clic su Seleziona azione sociale nelle istruzioni delle macro possibile creare ed eseguire macro per eseguire queste azioni nel Social Publisher in Salesforce Console for Service Per utilizzare queste azioni necessario che le azioni sociali siano abilitate nell organizzazione e aggiunte come componente della console al layout di pagina del feed del caso Le macro in blocco non sono supportate nelle azioni sociali Tabella 6 Azioni sociali supportate nelle macro Azione Descrizione Supportata nelle macro in blocco Sostituisci Cancella il contenuto del campo di testo e lo sostituisce con il No contenuto testo specificato Inserisci nel Aggiunge il testo specificato al campo di testo senza eliminare No contenuto il testo gi presente Il testo veloce o il testo viene inserito in corrispondenza del cursore Imposta tipo Indica alla macro di utilizzare il tipo di messaggio selezionato No messaggio Tipi di messaggio di Facebook e Post e Commento e Privato
121. o disponibili per gli riquadri evidenziazioni e quali varie funzionalit Salesforce principali e sottoschede utenti quali campi devono poter individuare rapidamente nei licenze occorre assegnare agli utenti per consentirgli di accedere a anche necessario pensare a quali record visualizzare come schede Scegliere il centro del proprio processo aziendale come scheda principale e gli elementi correlati come sottoschede Ad esempio possibile impostare gli account come scheda principale e casi e referenti come sottoschede D urante l impostazione di una console si consiglia di attribuirle un nome che ne rappresenti la funzione in modo che gli utenti la riconoscano facilmente Ad esempio Assistenza clienti SD PAIN Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Guida dell utente Suggerimenti per l implementazione della Salesforce Console 5 Q Suggerimento se all utente viene assegnata la licenza funzioni Utente Service Cloud possibile rivedere e personalizzare una console pronta all uso selezionan
122. o una serie di sequenze di tasti ripetitive che gli agenti dell assistenza DAON effettuano nella Salesforce Console for Service Eseguendo una macro possibile completare rapidamente le operazioni ripetitive come l aggiornamento dello stato di un caso Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Autorizzazioni utente richieste Disponibile nelle versioni Per visualizzare le macro Lettura per le macro Enterprise Edition Performance Edition Per creare e modificare le macro Crea e Modifica per le macro vaga SE i Unlimited Edition e Per creare ed eseguire macro irreversibili Gestisci macro che gli utenti non possono Developer Edition con annullare licenza Service Cloud O Nota necessario disporre dell autorizzazione Gestisci macro che gli utenti non possono annullare solo se si desidera eseguire macro contenenti un istruzione Invia azione Tutte le macro in blocco contengono un istruzione Invia azione L icona a forma di fulmine indica che la macro esegue un azione che non pu essere annullata come l invio di un email 1 Aprire il widget Macro 2 Cercare una macro e selezionarla dall elenco delle macro Per cercare una macro digitare alcune lettere del suo nome nella casella Cerca macro Salesforce visualizza nei risultati un elenco delle macro contenenti le parole chiave o le lettere di ricerca Se la casella Cerca macro vuota l elenco mostra le 25 macro utilizzate pi di recente Una macro conside
123. ole Aggiungi a Aggiunge gli indirizzi email al campo A senza eliminare gli No indirizzi A indirizzi gi presenti nel campo Per utilizzare pi indirizzi email separarli con virgole ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con licenza Service Cloud Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Utilizzo delle macro nella Console Salesforce Console servizi 42 Azione Descrizione Supportata nelle macro in blocco Sostituisci indirizzi Cancella gli indirizzi email del campo CC e li sostituisce con gli indirizzi email specificati S CE Per utilizzare pi indirizzi email separarli con virgole Aggiungi a indirizzi Aggiunge gli indirizzi email al campo CC senza eliminare gli indirizzi gi presenti nel No CC campo Per utilizzare pi indirizzi email separarli con virgole Sostituisci indirizzi Cancella gli indirizzi email del campo CCN e li sostituisce con gli indirizzi email specificati S CCN Per utilizzare pi indirizzi email separarli con virgole Aggiungi a indirizzi Aggiunge gli indirizzi email al campo CCN senza eliminare gli indirizzi gi presenti nel No CCN campo Per utilizzare pi indirizzi email separarli con virgole Imposta indirizzo Da Cancella l indirizzo email del campo Da e lo sostituisce con l indirizzo email speci
124. ore comodamente accessibile da Salesforce Console e per accedervi non necessario uscire dall applicazione IN QUESTA SEZIONE Accesso al riquadro supervisore possibile accedere al riquadro supervisore da Salesforce Console per monitorare facilmente l attivit di chat dei propri agenti Elenco Stato agente L elenco Stato agente nel riquadro supervisore consente di accedere a informazioni in tempo reale sull attivit di chat degli agenti Elenco Stato area di attesa L elenco Stato area di attesa nel riquadro supervisore consente di accedere a informazioni in tempo reale sui pulsanti Chat e le aree di attesa dell organizzazione Monitoraggio delle chat degli agenti dell assistenza 90 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition Visualizzare le chat dei propri agenti dal riquadro supervisore mentre forniscono assistenza ai clienti possibile monitorare le prestazioni degli agenti e fornire loro un feedback e assistenza in tempo reale mentre assistono i clienti Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Chat live per supervisori dell assistenza 91 Salesforce Console Accesso al riquadro supervisore possibile accedere al riquad
125. ortate nelle macro Queste azioni sono disponibili quando si fa clic su Seleziona azione comunit nelle istruzioni delle macro Le azioni comunit consentono di aggiornare e pubblicare post nelle comunit Salesforce possibile creare ed eseguire macro per eseguire queste azioni nel publisher di comunit in Salesforce Console for Service Per utilizzare queste azioni necessario che il publisher di comunit sia abilitato nell organizzazione e aggiunto come componente della console al layout di pagina del caso Le macro in blocco non sono supportate nelle azioni publisher di comunit Azione Sostituisci corpo Inserisci in corpo Invia azione Tabella 5 Azioni publisher di comunit supportate nelle macro Guida dell utente Utilizzo delle macro nella Console servizi 44 Supportata nelle macro in blocco No S D7 OX Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Descrizione Supportata licenza Service Cloud nelle macro in blocco Cancella il contenuto del post e lo sostituisce con il testo No specificato Aggiunge un testo veloce o un testo nel post della comunit No senza eliminare il testo gi esistente Il testo veloce o il testo viene inserito in corrispondenza del cursore Indica alla macro di eseguire le istruzioni quando qualcuno No esegue la macro Una macro che co
126. oud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo Scheda di navigazione di una console Q Search Salestorce 00001011 All Cases E Details o D c Impact Drill is not holding its battery charge or power e aa xpert Show More a z Battery not is working as long as it should Charging it fully leads to an ChangeOwner Change Status to at least 9 11 hours We tried discharging the battery entirely Thi ating time of only 3 5 to 4 hours We expect this to last amp sorso nani int help il Show All i Warranty png 2 Ee oomny os Giiogaca nono Ogni console visualizza una scheda di navigazione L amministratore stabilisce l elenco di oggetti tra cui possibile scegliere in una scheda di navigazione tuttavia se per l utente attivata possibile fare clic su Personalizza schede per nascondere visualizzare e organizzare gli oggetti Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Schede di Salesforce Console 60 Salesforce Console La maggior parte della pagine iniziali degli oggetti selezionate a partire da una scheda di navigazione mostrano visualizzazioni elenco che vengono visualizzate automaticamente come elenchi ottimizzati Una scheda Navigazione non contiene previsioni idee risposte connessioni portali console o pulsanti per personalizzare la propria organizzazione VEDERE ANCHE Schede
127. pervisore di Live Agent in Salesforce Console e Accedere alla scheda Supervisore di Live Agent in un profilo utente o un insieme di autorizzazioni incluso in un applicazione di Salesforce Console D7 OX Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Dettaglio agente Descrizione Tempo trascorso Il periodo di tempo in cui l agente stato connesso a Live Agent dall accesso Guida dell utente Chat live per supervisori dell assistenza 92 Tempo trascorso dall ultima Il tempo trascorso dall ultima volta in cui l agente ha accettato una richiesta di chat chat accettata Messaggio al supervisore Il messaggio privato inviato dall agente con un flag di assistenza facoltativo Espandere il nome di ogni agente per visualizzare i dettagli dei clienti con cui sta chattando Dettagli cliente Descrizione Nome visitatore Il nome del cliente se disponibile IP L indirizzo IP del dispositivo del cliente Rete La rete del cliente se disponibile Browser Il tipo di browser Internet utilizzato dal cliente per connettersi alla finestra della chat Citt La citt da cui sta chattando il cliente Paese Il paese da cui s
128. plicazione e Personalizza applicazione Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Guida dell utente Assegnazione di un immagine aziendale a una Salesforce Console 56 Assegnazione di un immagine aziendale a una Salesforce Console possibile assegnare un immagine aziendale a una console aggiungendo un logo personalizzato alla sua intestazione e specificando i colori dell intestazione del pi di pagina e delle schede principali 1 5 Da Imposta immettere Applicazioni nellacasella Ricerca veloce quindi selezionare Applicazioni Fare clicsu Modifica accanto a una console Per aggiungere un logo personalizzato fare clic su Inserisci immagine e scegliere un immagine dalla libreria dei documenti Quando si sceglie un logo di applicazione personalizzato dalla libreria dei documenti tenere presenti i seguenti requisiti e L immagine deve essere in formato GIF o JPEG e inferiore a 20 KB e Le immagini con larghezza superiore a 300 pixel e altezza superiore a 55 pixel saranno ridotte in scala fino alle dimensioni richieste e Per una visualizzazione ottimale consigliabile utilizzare un immagine con sfondo trasparente e Lacaselladicontrollo Disponibile esternamente delle propriet del documento deve essere stata selezionata affinch gli utenti possano visualizzare l immagine Per specificare un colore immettere un codice esadecimale nei campi Colore intestazione Colore p
129. po e in seguito quando l agente deve rispondere a nuovi casi pu filtrare i casi in base a questo campo Razionalizzazione delle vendite Salesforce Console e dell assistenza con Guida dell utente Utilizzo delle macro nella Console servizi 34 Esecuzione di una macro in blocco su pi record possibile eseguire una macro in blocco su un solo record alla volta o su pi record EDIZIONI contemporaneamente Uti simili Per visualizzare le macro Per creare e modificare le lizzare le macro in blocco per risolvere rapidamente record o casi cliente Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Autorizzazioni utente richieste Disponibile nelle versioni Lettura per le macro Enterprise Edition Performance Edition macro Crea e Modifica per le macro a dr Unlimited Edition e Per creare ed eseguire macro irreversibili Gestisci macro che gli utenti non possono Developer Edition con annullare licenza Service Cloud Per eseguire macro in blocco Esegui macro su pi record O Nota necessario disporre dell autorizzazione Gestisci macro che gli utenti non possono annullare solo se si desidera eseguire macro contenenti un istruzione Invia azione Tutte le macro in blocco contengono un istruzione Invia azione L icona a forma di fulmine indica che la macro esegue un azione che non pu essere annullata come l invio di un email possibile eseguire macro in blocco su record degli oggetti Account Casi
130. pplemento di prezzo YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare e utilizzare il SoftPhone e Membro di un call center Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Trovare articoli Knowledge in una Salesforce Console Se Salesforce Knowledge e l intestazione laterale Knowledge sono state impostate da un amministratore gli articoli vengono visualizzati automaticamente quando si seleziona un caso in una console Per consentire una pi rapida risoluzione dei casi gli articoli consigliati sono visualizzati nell intestazione laterale man mano che si digitano i dettagli nell oggetto di un caso Sebbene vengano visualizzati soltanto gli articoli aggiornati negli ultimi 30 giorni possibile visualizzare gli articoli precedenti specificando un termine di ricerca o filtrando i risultati della ricerca Per filtrare gli articoli in base a una determinata categoria una lingua o uno stato convalida fare clic su g e scegliere le opzioni di filtro Per accedere a questi filtri necessario che lo stato convalida e gli articoli multilingue siano abilitati Le lingue disponibili per gli articoli sono stabilite dall amministratore Nell intestazione laterale sono disponibili le colonne Nuovo Titolo articolo e Pi consultati possibile trascinare la barra tra le colonne per modificarne la dimensione ma non possibile aggiungere rimuovere o ridisporre le colonne Per cercare articoli utili per la riso
131. pportata nelle macro in blocco No No No AD P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Le macro in blocco non sono supportate nelle azioni rapide per le azioni sociali Enterprise Edition Performance Edition Tabella 4 Azioni rapide personalizzate supportate nelle macro Unlimited Edition e Descrizione Supportata Developer Edition con nelle macro licenza Service Cloud in blocco Cancella il contenuto del campo di testo e lo sostituisce con il S Sostituisci lt text field gt testo specificato Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Azione Descrizione Aggiungia lt text Aggiunge il testo specificato alla fine del campo di testo senza eliminare il testo gi field gt Invia azione presente Il testo viene inserito in corrispondenza del cursore Indica alla macro di eseguire le istruzioni quando qualcuno esegue la macro Una macro che contiene un istruzione Invia azione irreversibile Per creare modificare ed eseguire macro che contengono istruzioni per eseguire azioni irreversibili necessario disporre dell autorizzazione utente Gestisci macro che gli utenti non possono annullare Una macro contenente un istruzione Invia azione pu essere eseguita come macro in blocco Per eseguire le macro in blocco necessario disporre dell autorizzazione utente Esegui macro su pi record Azioni publisher di comunit supp
132. profili utente Attivare Live Agent disponibile solo per una console per Service 4 Assegnare agli utenti la licenza funzioni Service Cloud User o Suggerimento per aggiungere integrazioni di terzi o estendere a nuovi livelli le personalizzazioni della console gli amministratori avanzati e gli sviluppatori possono creare componenti console personalizzati o utilizzare codice con un API denominata Toolkit di integrazione di Salesforce Console VEDERE ANCHE Assegnazione della licenza funzioni Service Cloud agli utenti Suggerimenti per l implementazione della Salesforce Console Preparazione per l impostazione di una Salesforce Console Funzioni configurabili della Salesforce Console Guida dell utente Impostazione di una Salesforce Console per Service 6 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per impostare una Salesforce Console per Service e Personalizza applicazione Assegnazione della licenza funzioni Service Cloud agli utenti Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e
133. r Sales senza acquistare licenze separate O Nota La Salesforce Console migliora la Console agente fornendo un maggior numero di opzioni e tecnologie pi avanzate VEDERE ANCHE Limiti della Salesforce Console Preparazione per l impostazione di una Salesforce Console Limiti della Salesforce Console Informazioni sui limiti di visualizzazione accesso e personalizzazione di una console DAON Limiti relativi alla visualizzazione Una Salesforce Console disponibile solo in Microsoft Internet Explorer 7 8 9 10 e 11 in Disponibile nelle versioni Mozilla Firefox 3 5 e versioni successive e nella versione stabile pi recente di Google Chrome Salesforce Classic Alcune funzionalit della console non sono disponibili in Internet Explorer versioni 7 e 8 perch x Di y Disponibile nelle versioni richiedono prestazioni del browser pi avanzate e tecnologie Web pi recenti Enterprise Edition i nil i ENDE Performance Edition Non disponibile in Internet Explorer 7 Non disponibile in Internet Explorer 8 Unlimited Edition e Schede bloccate Schede bloccate Developer Edition con Service Cloud Praa Preferiti Disponibile nelle versioni Componente Cronologia Componente Cronologia Performance Edition e Developer Edition con Sales Componenti multi monitor componente Schede pi recenti Cloud Riquadro evidenziazioni ridimensionabile Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e componente Schede pi recenti Unlimited Edit
134. rata utilizzata recentemente se l utente l ha eseguita o ha visualizzato la sua pagina dei dettagli 3 Selo si desidera rivedere la descrizione e le istruzioni della macro per accertarsi che esegua le operazioni desiderate Le istruzioni mostrano le diverse fasi eseguite dalla macro Rivedere le istruzioni utile quando si esegue una macro per la prima volta 4 Fare clic su Esegui per avviare la macro Viene visualizzato un messaggio per indicare se l esecuzione della macro riuscita Un punto verde viene visualizzato accanto a ogni istruzione eseguita correttamente Un punto rosso e un messaggio di errore vengono visualizzati accanto a ogni istruzione che non stata eseguita in modo che sia possibile risolvere il problema IN QUESTA SEZIONE Macro irreversibili Alcune macro eseguono azioni che non possono essere annullate come inviare email ai clienti o aggiornare lo stato di un caso Una macro che contiene un istruzione Invia azione irreversibile Per creare modificare ed eseguire macro che contengono istruzioni per eseguire azioni irreversibili necessario disporre dell autorizzazione utente Gestisci macro che gli utenti non possono annullare Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Macro irreversibili Alcune macro eseguono azioni che non possono essere annullate come inviare email ai clienti o aggiornare lo stato di un caso Una macro che contiene un istruzione Invia azione
135. rea contenuti con pi frame Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Schede Una singola area contenuti con un elenco di pi riquadri i o o Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo Fisarmonica Un area contenuti comprimibile Questo stile disponibile solo per le intestazioni laterali verticali VEDERE ANCHE Aggiunta di componenti console ai layout di pagina Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Aggiunta di componenti console alle applicazioni Dopo avere creato un componente console personalizzato possibile aggiungerlo come pulsante nel pi di pagina della Salesforce Console in modo che gli utenti vi possano accedere 1 Da Imposta immettere Componenti console personalizzati nella casella Ricerca veloce quindi selezionare Componenti console personalizzati Fare clic su Nuovo Digitare un nome per il componente In Nome pulsante digitare l etichetta che verr visualizzata sul pulsante su cui gli utenti fanno clic per avviare il componente Ad esempio Chat live In CSS pulsante immettere lo stile in linea utilizzato per definire in che modo appare il pulsante agli utenti che lo utilizzano per avviare il componente Gli stili supportati includono font colore del font e colore dello sfondo Il fon
136. ro Cases X New Macro New Macro Macro Edit Save S Macro Name CC Advanced Support team 1 Description B I US on 5 This macro adds advanced_support example com to the CC field in the active tab 2 Macro Instructions ag Ea e 5 Save Save amp New Cancel Ad Instruction 6 Jane Smith Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con licenza Service Cloud 1 Required Information 1 ll nome della macro consente agli agenti dell assistenza di capire quale macro utilizzare Il nome viene usato quando gli agenti cercano le macro quindi consigliabile utilizzare un nome breve in modo che sia facilmente visualizzabile dagli agenti nell elenco che identifica in modo conciso lo scopo della macro 2 Bench sia facoltativa la descrizione utile per spiegare agli agenti dell assistenza qual lo scopo della macro 3 Le istruzioni della macro funzionano in qualche modo come un programma per computer quindi necessario indicare alla macro ogni singolo passaggio o istruzione da eseguire Ogni istruzione equivale a un clic eseguito dall agente di assistenza per eseguire manualmente l operazione La prima istruzione della macro seleziona l oggetto su cui agisce la macro ad esempio la Scheda caso attiva 4 Laseconda istruzione della macro specifica il contesto o il compo
137. ro Per creare e modificare le macro e Crea e Modifica per le macro 7 Nota La sintassi fa distinzione fra maiuscole e minuscole e deve essere scritta tutta a caratteri minuscoli e Parole chiave possibile anche cercare in base alle parole chiave Salesforce cerca tali parole nel titolo e nel corpo degli articoli della Knowledge Base Ad esempio immettere Reimposta password Fare clic su Esegui ricerca Questa istruzione indica alla macro di eseguire la ricerca quando qualcuno esegue questa macro 3 Aggiungere le istruzioni per indicare alla macro di inserire l articolo nel messaggio email che si sta modificando in Feed caso a Fare clic su Seleziona articolo pi rilevante Questa istruzione indica alla macro di utilizzare l articolo che apparso per primo nei risultati della ricerca Selezionare Inserisci nell email come HTML Questa istruzione inserisce l articolo completo inclusi testo e immagini nell email in corrispondenza della posizione del cursore 4 Salvare la macro Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Gestio ne delle macro Clonare condividere ed eliminare le macro molto semplice IN QUESTA SEZIONE Clonazione delle macro poss creare ibile clonare le macro per copiarle rapidamente La clonazione delle macro utile per macro che sono semplici varianti della macro di origine Condivisione delle macro Le macro utilizzano lo stesso
138. ro supervisore da Salesforce Console per monitorare facilmente l attivit di chat dei propri agenti 1 Per accedere al riquadro supervisore in Salesforce Console selezionare Supervisore Live Agent nell elenco di navigazione della console Il riquadro supervisore appare nella finestra principale della console e fornisce l accesso a informazioni in tempo reale sui pulsanti e gli agenti di chat dell organizzazione Elenco Stato agente L elenco Stato agente nel riquadro supervisore consente di accedere a informazioni in tempo reale sull attivit di chat degli agenti Dettaglio agente Descrizione Nome agente Il nome dell agente Nota Se viene visualizzato un flag rosso accanto al nome significa che l agente ha richiesto assistenza Rispondere utilizzando il modulo dei dettagli della chat a destra Stato Lo stato Live Agent dell agente Azione Le operazioni che si possono eseguire per modificare lo stato dell agente N di chat in corso Il numero di chat in cui l agente impegnato N di richieste Il numero di richieste di chat in sospeso attualmente assegnate all agente assegnate DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per utilizzare il riquadro su
139. rrore quando cerca di completare un processo pu caricare e trasferire all agente una schermata del messaggio di errore Affinch un cliente possa caricare un file necessario associare la chat a un record ad esempio un caso o un referente Poich la trascrizione della chat non viene creata prima che la chat sia terminata non possibile allegare il file di un cliente direttamente alla trascrizione nel corso della chat 1 Fare clicsu per cercare o creare un record da allegare alla chat 2 Fare sull icona di trasferimento file O Nota Un cliente non pu caricare un file fino a che l utente non ha avviato i facendo clic sull icona di trasferimento file In questo modo si evita che i c nella chat file indesiderati o potenzialmente pericolosi 3 Selezionare il record scelto nella prima fase della procedura a cui allegare il file trasferimento ienti carichino rasferito Il cliente riceve un messaggio in cui si chiede di caricare il file nella finestra della chat 4 Quando il cliente ha inviato il file tramite la chat fare clic sul link nel registro de visualizzare il file la chat per Guida dell utente Chat live per agenti dell assistenza 76 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versio
140. rsioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con licenza Service Cloud D70 Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con licenza Service Cloud Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Utilizzo delle macro nella Console Salesforce Console servizi 32 Macro in blocco Una macro in blocco una macro che possibile eseguire su pi record contemporaneamente Le DAON macro in blocco consentono agli agenti dell assistenza di gestire rapidamente i picchi di casi clienti riferiti allo stesso problema Le macro devono soddisfare determinati criteri per poter essere eseguite come macro in blocco Le macro in blocco sono supportate per Le macro in blocco non sono supportate per Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Publisher email nel Feed caso nella Salesforce Console for Service Enterprise Edition Tutte le azioni ad eccezione delle Azioni sociali Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Azioni Salesforce Knowledge licenza Service Cloud Azioni Comunit Azioni sui post sociali Istruzioni Aggiungi e Inserisci ad esempio l istruzione Aggiungi all oggetto o Inserisci nel corpo HTML per il publisher Email Se
141. sforce Console gina DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo YANG O NPZAZAVA O N UTENTE Per attivare il componente Cronologia e Personalizza applicazione Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Guida dell utente Personalizzazione delle scelte rapide da tastiera per una Salesforce Console 18 Personalizzazione delle scelte rapide da tastiera per una Salesforce Console Creare o personalizzare le scelte rapide da tastiera in modo che gli utenti possano eseguire azioni rapidamente premendo dei tasti invece di dover utilizzare il mouse Se stata impostata una console vengono automaticamente attivate numerose scelte rapide da tastiera predefinite disponibili per la personalizzazione Ad esempio premere tasti per aprire e chiudere le schede per spostarsi tra le schede e per salvare i record Per poter creare una scelta rapida personalizzata necessario che uno sviluppatore definisca l azione eseguita dalla scelta rapida utilizzando il metodo addEventListener del toolkit di integrazione di Salesforce Console possibile creare s
142. sher e le azioni seguenti sono supportati nelle macro nella Salesforce Console for Service IN QUESTA SEZIONE Azioni del publisher Email supportate nelle macro Queste azioni sono disponibili quando si fa clic su Seleziona azione email nelle istruzioni delle macro Le azioni email consentono di modificare il testo nelle email in Feed caso possibile creare ed eseguire macro per eseguire queste azioni nel publisher Email in Salesforce Console for Service Azioni di Salesforce Knowledge supportate nelle macro Queste azioni sono disponibili quando si fa clic su Seleziona componente intestazione laterale Knowledge nelle istruzioni delle macro Le azioni Knowledge consentono di ricercare servizi 41 ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con licenza Service Cloud gli articoli Knowledge e di aggiungere gli articoli ai casi possibile creare ed eseguire macro per eseguire queste azioni nel publisher di Salesforce Knowledge in Salesforce Console for Service Azioni rapide personalizzate supportate nelle macro Queste azioni sono disponibili quando si fa clic su Seleziona Nome dell azione rapida nelle istruzioni delle macro P possibile creare ed eseguire macro per eseguire azioni rapide in Salesforce Console for Service Azioni publisher di comunit supportate nelle macro Queste azioni sono di
143. siemi di autorizzazioni e Gestisci utenti Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Guida dell utente Attivazione dei riquadri evidenziazioni in Salesforce Console 9 Attivazione dei riquadri evidenziazioni in Salesforce Console Per visualizzare i riquadri evidenziazioni in una console necessario attivarli 1 Modificare un qualsiasi layout di pagina e fare clic su Propriet layout 2 Selezionare Riquadro evidenziazioni e fare clic su OK 3 Fare clic su Salva VEDERE ANCHE Impostazione di una Salesforce Console per Service Impostazione di una Salesforce Console per Sales Configurazione dei riquadri evidenziazioni per una Salesforce Console Campi e formato del riquadro evidenziazioni ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo YANG TO NPZZAVA O N UTENTE Per personalizzare i layout di pagina e Personalizza applicazione Per visualizzare i layout di pagina e Visualizza impostazione Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Guida dell utente Configurazione dei riquadri ev
144. sponibili quando si fa clic su Seleziona azione comunit nelle istruzioni delle macro Le azioni comunit consentono di aggiornare e pubblicare post nelle comunit Salesforce possibile creare ed eseguire macro per eseguire queste azioni nel publisher di comunit in Salesforce Console for Service Azioni sociali supportate nelle macro Queste azioni sono disponibili quando si fa clic su Seleziona azione sociale nelle istruzioni delle macro possibile creare ed eseguire macro per eseguire queste azioni nel Social Publisher in Salesforce Console for Service Azioni del publisher Email supportate nelle macro Queste azioni sono disponibili quando si fa clic su Seleziona azione email nelle istruzioni delle macro Le azioni email consentono di modificare il testo nelle email in Feed caso possibile creare ed eseguire macro per eseguire queste azioni nel publisher Email in Salesforce Console for Service Per utilizzare queste azioni necessario che il publisher Email sia abilitato nell organizzazione e aggiunto come componente della console al layout di pagina del caso Le macro in blocco sono supportate per le azioni del publisher Email Tabella 2 Azioni del publisher Email supportate nelle macro Azione Descrizione Supportata nelle macro in blocco Sostituisci Cancella gli indirizzi email del campo A e li sostituisce con gli S indirizzi A indirizzi email specificati Per utilizzare pi indirizzi email separarli con virg
145. t agli utenti Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Chat live per supervisori Salesforce Console Creazione di rapporti sulle sessioni di Live Agent possibile ottenere informazioni in merito alle attivit di chat degli agenti creando rapporti sulle sessioni chat di Live Agent possibile creare un tipo di rapporto personalizzato per le sessioni di chat di Live Agente utilizzarlo per eseguire rapporti sulle sessioni degli agenti utilizzando il Generatore di rapporti rapporti sulle sessioni di Live Agent possono offrire maggiori dettagli sulle attivit di chat degli agenti ad esempio indicare se il team dell agente in grado o meno di gestire tutte le richieste di chat dei clienti 1 Creare un tipo di rapporto personalizzato utilizzando le sessioni di Live Agent come oggetto principale 2 Creare un nuovo rapporto di Live Agent utilizzando il Generatore di rapporti 3 Personalizzare il rapporto per includere le colonne di informazioni da presentare 4 Salvare o eseguire il rapporto VEDERE ANCHE Record di sessione di Live Agent dell assistenza 95 DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ANOLON TAAA ON UTENTE Per creare
146. t e il colore del font non sono disponibili per nternet Explorer 7 Digitare la larghezza del pulsante come deve apparire nella console In Componente selezionarePagina Visualforce 0 App area di disegno e digitare il nome del componente o fare clic su amp per trovarlo e selezionarlo Digitare l altezza e la larghezza della finestra utilizzata per visualizzare il componente nella console Fare clicsu Larghezza fissaoAltezza fissa perimpedire agli utenti di modificare le dimensioni della finestra utilizzata per visualizzare il componente 10 Fare clic su Salva Perch gli utenti possano accedere al componente necessario assegnarlo a una console Vedere Assegnazione di un componente console personalizzato a un applicazione VEDERE ANCHE Assegnazione di un componente console a un applicazione Guida dell utente Aggiunta di componenti console alle applicazioni 54 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo YANGI O NPZZAVA O N UTENTE Per aggiungere componenti console personalizzati e Personalizza applicazione Per creare pagine Visualforce
147. ta chattando il cliente Durata Il periodo di tempo in cui il cliente stato impegnato in una chat con l agente Azione Le operazioni da eseguire per visualizzare la chat del cliente con l agente VEDERE ANCHE Stati di Live Agent Elenco Stato area di attesa L elenco Stato area di attesa nel riquadro supervisore consente di accedere a informazioni intempo reale sui pulsanti Chat e le aree di attesa dell organizzazione Dettaglio area Descrizione di attesa Nome pulsante I nome del pulsante Chat ID L ID Salesforce univoco del pulsante Chat Lunghezza area di Il numero di chat in attesa di essere assegnate a un agente attesa Il tempo di attesa pi lungo di un cliente prima di essere messo in comunicazione con un agente Attesa pi lunga DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Chat live per supervisori Salesforce Console Monitoraggio delle chat degli agenti Visualizzare le chat dei propri agenti dal riquadro supervisore mentre forniscono assistenza ai clienti possibile monitorare le prestazioni degli agenti e fornire loro un feedback e assistenza in tempo reale mentre assistono i clienti 1
148. ta nella console rivolgersi all amministratore Salesforce per abilitarla Solo un amministratore pu sbloccare un indirizzo IP Guida dell utente Chat live per agenti dell assistenza 81 D70 Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition TANGO NPZAZAVA O N UTENTE Per chattare con i visitatori in Live Agent nella Salesforce Console e Live Agent deve essere attivato configurato e incluso in un applicazione Salesforce Console Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Chat live per agenti dell assistenza 82 Salesforce Console Chiusura di una sessione di chat Chiudere la sessione di chat dopo avere chattato con un cliente e aggiornato i record relativi a tale DONI chat Dopo aver chiuso una sessione con un cliente le schede principale e secondaria correlate a tale Disponibile nelle versioni chat rimangono aperte nella console Chiuderle per salvare il
149. tare l applicazione come applicazione predefinita del profilo ovvero ci che vedono gli utenti con tale profilo la prima volta che eseguono l accesso profili con limiti vengono esclusi da questo elenco 9 Fare clic su Salva Q Suggerimento per visualizzare qualsiasi modifica all impostazione di una console aggiornare il browser VEDERE ANCHE Impostazione di una Salesforce Console per Service Impostazione di una Salesforce Console per Sales Assegnazione di un immagine aziendale a una Salesforce Console Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Guida dell utente Configurazione di una Salesforce Configurazione di una Salesforce Console Funzioni configurabili della Salesforce Console Un amministratore deve attivare e configurare la maggior parte delle funzionalit della console per stabilire in che modo gli utenti visualizzano i dati e li utilizzano Funzione Riquadro evidenziazioni Assegnazione di un immagine aziendale a una console Elenchi bloccati Salva sessioni utente Preferiti e Schede recenti Scelte rapide da tastiera Componenti multi monitor Componenti console Domini whitelist Notifiche push Registri di interazione Integrazione SoftPhone Intestazione laterale Knowledge Live Agent VEDERE ANCHE Salesforce Console Abilitata automaticamente lt Disponibile nella Console per Sales Vv Vv lt lt KIKIKI Disponibile nella
150. tata la scheda Knowledge aggiungere il componente Knowledge One alle pagine dei casi per facilitare la ricerca e l uso degli articoli da parte degli agenti e Sel organizzazione utilizza la gestione diritti aggiungere Tracciamento punti salienti alle pagine dei casi in modo che gli agenti possano visualizzare le informazioni pi recenti sui punti salienti relativi ai casi sui quali stanno lavorando e Sevi sono argomenti abilitati per un oggetto aggiungere il componente Argomenti in modo che gli utenti possano visualizzare aggiungere ed eliminare argomenti sui record nei quali stanno lavorando e Aggiungere il componente File alle pagine dei casi per consentire agli agenti dell assistenza di trascinare i file per allegarli rapidamente ai casi di visualizzare i file gi allegati e di includere file allegati nei messaggi email dei casi ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo TANGO NPZZAVA O N UTENTE Per aggiungere componenti console personalizzati e Personalizza applicazione Per creare pagine Visualforce e Personalizza applicazione Per gestire le applicaz
151. tato accettato dall agente La richiesta di trasferimento chat stata annullata dall agente che ha inviato la richiesta La richiesta di trasferimento chat stata rifiutata dall agente che l ha ricevuta trasferimento della chat al pulsante non riuscito una richiesta per iniziare una conferenza La richiesta di conferenza stata annullata La richiesta di conferenza stata rifiutata da un agente Un agente entrato nella conferenza dalla conferenza trasferimento di file e stato annullato da un agente e stato annullato dal visitatore file riuscito e non riuscito Un tentativo di chat stato bloccato tramite una regola di blocco IP Un agente ha bloccato una chat attiva creando una regola di blocco IP La richiesta di chat stata rifiutata dall agente La richiesta di chat scaduta mentre era assegnata all agente La richiesta di chat stata annullata perch non erano disponibili agenti qualificati La richiesta di chat stata annullata perch non vi era spazio nell area di attesa clic su Annulla chat L agente ha lasciato la chat visitatore ha lasciato la chat L agente ha fatto clic su Termina chat clic su Termina chat Si verificato un altro evento Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Chat live per supervisori dell assistenza Benvenuti a Live Agent per supervisori dell assistenza Live Agent una soluzione di
152. terazione in un layout toschede di una scheda principale aggiungere il componente alla sezione Componenti scheda principale nei layout di pagina Se si aggiunge un componente nella sezion componente viene visualizzato nelle singole sottoschede Se Salesforce Knowledge abilitato e l in e Componenti laterale destra dei layout di pagina dei casi Suggerimenti relativi a Visualforce sottoschede nei layout di pagina il SD PAIO N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo testazione laterale Knowledge attiva non aggiungere un componente all Intestazione in quanto in tal caso l intestazione laterale Knowledge viene visualizzata sopra i componenti Per ogni layout di pagina una pagina Visualforce pu essere utilizzata come componente una sola volta Non possibile eliminare le pagine Visualforce assegnate ai layout di pagina come componenti Le pagine Visualforce non vengono aggiornate quando l utente fa clic su v e seleziona Aggiorna tutte le schede principali o Aggiorna tutte le sottoschede Se si abilita la protezione dal clickjack per le pagine Visualforce nelle i
153. tere Layout registro di interazione nellacasella Ricerca veloce quindi selezionare Layout registro di interazione 2 Fare clic su Assegnazione layout registro 3 Scegliere un registro di interazione da assegnare a ogni singolo profilo utente 4 Fare clic su Salva Nota registri di interazione non si possono assegnare ai profili degli utenti del portale perch le applicazioni di una Salesforce Console non sono disponibili per gli utenti del portale VEDERE ANCHE Attivazione dei registri di interazione Impostazione dei registri di interazione per una Salesforce Console Funzioni configurabili della Salesforce Console Salesforce Console interazione 25 DAON Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo ANOILONTZAVA OX UTENTE Per assegnare i registri di interazione e Personalizza applicazione Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Aggiunta di Live Agent a Salesforce Console L aggiunta di Live Agent a Salesforce Console consente agli agenti e ai supervisori di chattare con i clienti e accedere da un unica posizione ad altri strumenti d
154. ti console ai layout di pagina 52 D70 Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition ANOILON TAAA ON UTENTE Per creare modificare ed eliminare azioni e layout di pagina e per aggiungere componenti console personalizzati e Personalizza applicazione e Azione di creazione selezionare l azione Crea Questa azione consente agli agenti dell assistenza di creare un record Azione di aggior un record Aggiungere altri componenti Fare clic su Salva VEDERE ANCHE Componenti console azione in funzione delle esigenze Aggiunta di componenti console ai layout di pagina namento selezionare l azione Aggiorna Questa azione consente agli agenti dell assistenza di aggiornare Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Aggiunta di componenti console ai layout Salesforce Console di pagina 53 Stili dell intestazione laterale per i componenti console Quando gli amministratori aggiungono componenti ai layout di pagina scelgono lo stile DAON dell intestazione laterale con cui visualizzare i componenti in una Salesforce Console Per i componenti della console sui layout di pagina sono disponibili i seguenti stili dell intestazione Disponibile nelle versioni laterale Salesforce Classic i z Disponibile nelle versioni Tipo di Descrizione Enterprise Edition Mmulli camponents Performance Edition Stack Un a
155. ticolo di Salesforce Knowledge a un email in Feed caso utilizzando le macro possibile che gli agenti dell assistenza spediscano spesso ai clienti lo stesso articolo in Salesforce Knowledge Questo esempio spiega come creare una macro che selezioni automaticamente un determinato articolo e lo inserisca in un messaggio email in Feed caso Questa macro consente agli agenti di rispondere a una domanda comune facendo semplicemente clic su un pulsante invece di perdere tempo a cercare l articolo e a copiarlo nell email Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Guida dell utente Utilizzo delle macro nella Console servizi 36 Aggiunta e sostituzione dei valori dei campi in un caso utilizzando le macro Si supponga che gli agenti dell assistenza spesso aggiungano gli stessi valori di campo a un record oppure che spesso sostituiscano il valore di un campo In questi casi possibile creare una macro che aggiunge automaticamente il contenuto a un campo o che sostituisce i valori in un campo L uso di una macro consente agli agenti di risparmiare tempo in quanto automatizza le operazioni ripetitive e di routine consentendo loro di concentrarsi esclusivamente sull assistenza ai clienti Il publisher Email deve essere abilitato nell organizzazione Questi passaggi mostrano alcuni usi delle istruzioni Aggiungi Sostituisci e Inserisci in una macro 1 Creare una macro 2 Aggiungere le istruzioni per indi
156. trascrizione a un area di attesa Quando si assegnano trascrizioni ad altri utenti verificare che questi dispongano dell autorizzazione Lettura per le trascrizioni di chat live Il sistema operativo dell utente Il sito in cui si trovava il visitatore prima di giungere al sito Web dell organizzazione Ad esempio se il visitatore ha cercato il sito Web dell organizzazione su Google il sito referrer Google Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Campo Ora della richiesta Risoluzione schermo Ora iniziale Stato Agente utente Tempo di risposta medio visitatore Tempo di risposta massimo visitatore Indirizzo IP visitatore Numero messaggi visitatore Tempo di attesa Eventi di trascrizione chat live Guida dell utente Chat live per agenti dell assistenza 87 Definizione L ora in cui il visitatore ha inizialmente richiesto la chat La risoluzione utilizzata per lo schermo dal visitatore L ora in cui l agente ha risposto alla richiesta di chat Completata o Assente Una chat in cui l agente era assente stata richiesta ma non ha ricevuto risposta Stringa che identifica il tipo di browser e di sistema operativo utilizzato dal visitatore commento di un agente messaggio di un agente tempo medio impiegato da un visitatore per rispondere al tempo massimo impiegato da un cliente per rispondere al L indirizzo IP del computer usato dal visitatore durante la chat
157. tro di interazione come predefinito per l organizzazione Fare clic su Salva Dopo avere impostato o personalizzato i registri di interazione possibile assegnarli a vari profili utente e attivarli in modo che vengano visualizzati Q Suggerimento possibile creare campi personalizzati per le operazioni e aggiungerli ai registri di interazione Ad esempio si pu creare un elenco di selezione Atteggiamento chiamante contenente i valori Irritato Indifferente e Soddisfatto VEDERE ANCHE Attivazione dei registri di interazione Assegnazione dei registri di interazione Funzioni configurabili della Salesforce Console Salesforce Console D70 Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo YANG O NPZZAVA O N UTENTE Per impostare i registri di interazione e Personalizza applicazione Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Assegnazione dei registri di Salesforce Console Assegnazione dei registri di interazione Dopo avere impostato o personalizzato i registri di interazione possibile assegnarli a vari profili utente 1 Dalmposta immet
158. tti personalizzati VEDERE ANCHE Funzioni configurabili della Salesforce Console Salesforce Console Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Attivazione dei registri di interazione 23 Salesforce Console Attivazione dei registri di interazione Per visualizzare i registri di interazione necessario attivarli peri layout di pagina assegnati a diversi profili utente 1 Modificare un qualsiasi layout di pagina e fare clic su Propriet layout 2 Selezionare Registro di interazione e fare clic su OK 3 Fare clic su Salva O Nota se si attiva o disattiva il registro di interazione necessario chiudere e riaprire i record per vedere le modifiche VEDERE ANCHE Impostazione dei registri di interazione per una Salesforce Console Assegnazione dei registri di interazione Funzioni configurabili della Salesforce Console Salesforce Console D70 Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con Service Cloud Disponibile nelle versioni Performance Edition e Developer Edition con Sales Cloud Disponibile nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con Sales Cloud con un supplemento di prezzo AUTORIZZAZIONI UTENTE Per attivare i registri di interazione e Personalizza applicazione Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforc
159. uire Ad esempio se si desidera sostituire la riga dell oggetto di un email nel caso selezionare Sostituisci oggetto Questa istruzione indica alla macro di modificare il campo dell oggetto nell email Viene inoltre visualizzato un campo di testo nel quale possibile specificare l oggetto da sostituire Nel campo di testo immettere la riga dell oggetto Questa istruzione elimina l oggetto originale e lo sostituisce con il valore specificato nella macro Ad esempio si immette Fasi di reimpostazione della password nel campo di testo Il messaggio email originale del cliente conteneva l oggetto Problemi di password L agente esegue la macro sostituendo automaticamente l oggetto originale con quello nuovo Infine selezionare Invia azione per indicare alla macro di eseguire queste istruzioni 3 Salvare la macro stata creata una macro che sostituisce la riga dell oggetto originale di un messaggio email nel Feed caso con una nuova riga dell oggetto Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Utilizzo delle macro nella Console Salesforce Console servizi 30 Dopo che stata creata una macro consigliabile eseguirla per assicurarsi che funzioni come desiderato Per verificare questa macro andare alla Salesforce Console for Service e aprire il record di un caso Aprire il widget Macro Selezionare questa macro ed eseguirla Eseguire una macro nella Salesforce Console for Service Le macro automatizzan
160. ulle macro Prima di poter creare ed eseguire le macro configurare l ambiente Salesforce Console for Service DAON 1 Abilitare il tracciamento dei feed per l oggetto Disponibile nelle versioni 2 Creare un layout di pagina basato sul feed su un oggetto supportato Le macro sono supportate l Salesforce Classic sugli oggetti Account Caso Referente e Lead 3 Aggiungere al layout di pagina le azioni publisher che si desidera utilizzare nelle macro Ad Disponibile nelle versioni esempio aggiungere l azione Email al layout di pagina dei casi Enterprise Edition Performance Edition 4 Sesi desidera utilizzare le azioni nelle macro creare un azione e aggiungerla al layout di pagina Unlimited Edition e 5 Aggiungere il browser Macro come componente della console al layout di pagina Developer Edition con l er 1 SE l licenza Service Cloud 6 Assicurarsi che gli utenti dispongano dell autorizzazione utente crea macro o esegui macro come appropriato VEDERE ANCHE Suggerimenti per la creazione delle macro Creazione delle macro Macro irreversibili Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Suggerimenti per la creazione delle macro Guida dell utente Utilizzo delle macro nella Console servizi 28 Il modo in cui le macro vengono denominate e progettate pu avere un effetto sulla loro utilit per EDIZIONI gli agenti dell assistenza Tenere presenti questi suggerimenti quando si creano le mac
161. ulti monitor per una Salesforce Console 19 Attivazione dei componenti multi monitor per una Salesforce Console Se impostata una console i componenti multi monitor sono attivati in modo che gli utenti possano spostare porzioni di una console in aree diverse dello schermo per poter lavorare meglio Con i componenti multi monitor possibile separare le schede principali o i SoftPhone Open CTI dai browser e trascinarli su pi monitor Inoltre possibile spostare il componente Cronologia le chat di Live Agent ma non il componente pi di pagina e qualsiasi componente della console incluso nel pi di pagina di una console 1 Dalmposta immettere Applicazioni nellacasella Ricerca veloce quindi selezionare Applicazioni 2 Selezionare un applicazione della console 3 Fare clic su Modifica 4 Se i componenti multi monitor sono disattivati fare clic su Abilita componenti multi monitor 5 Fare clic su Salva O Nota gli elementi separati vengono chiusi e perdono le loro posizioni sullo schermo quando si esce da Salesforce quando si fa clic su Imposta quando si fa clic su un link per uscire da una console oppure quando si aggiornano o si chiudono i browser Q Suggerimento per separare i componenti potrebbe essere necessario aggiornare queste impostazioni del browser 1 consentire le finestre popup 2 impostare l apertura dei link in nuove finestre non in schede VEDERE ANCHE Funzioni configurabili della Salesfor
162. uove e trasferite 2 Assistenza ai clienti con la chat Utilizzare la chat di Live Agent in Salesforce Console per aiutare i clienti a risolvere diversi problemi con il supporto di efficaci strumenti di assistenza ai clienti VEDERE ANCHE Chat live per supervisori dell assistenza ID P4 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Live Agent disponibile nelle organizzazioni Performance Edition e Developer Edition create dopo il 14 giugno 2012 Live Agent disponibile con un supplemento di prezzo nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition YANG IO NPZZAVA O N UTENTE Per chattare con i visitatori in Live Agent nella Salesforce Console e Live Agent deve essere attivato configurato e incluso in un applicazione Salesforce Console Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Modifica del Modificare il proprio e trasferite In Live Agent poss Live Agent lo stato vi vengono terminate proprio stato Live Agent stato Live Agent per definire quando si disponibili per ricevere chat nuove ibile impostare il proprio stato su Online Assente o Offline Quando si esce da iene automaticamente impostato su Offline ed eventuali sessioni di chat attive 1 Fare clic sul widget nel pi di pagina di Live Agent per aprire il monitor chat 2 Fare clic sulla freccia del menu a discesa nell angolo superiore destro del monitor chat per visualizzare le
163. ve tengono automaticamente traccia degli eventi che si verificano tra gli agenti e i clienti durante le chat Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Guida dell utente Chat live per agenti dell assistenza 85 Campi delle trascrizioni di chat live campi delle trascrizioni di chat live aiutano a tenere traccia delle informazioni sulle chat degli agenti con i clienti ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Una trascrizione di chat live ha i seguenti campi elencati in ordine alfabetico Alcuni campi potrebbero non essere visibili o modificabili a seconda del layout di pagina e delle impostazioni di protezione a livello di campo Campo Abbandonata dopo Nome account Tempo di risposta medio agente Tempo di risposta massimo agente Numero messaggi agente Competenza agente Corpo Browser Lingua del browser Caso Pulsante Chat Durata chat Nome referente Creato da Data creazione Definizione Il tempo in secondi durante il quale una richiesta di chat rimasta senza risposta da parte di un agente prima di essere disconnessa dal cliente nome dell account associato alla trascrizione empo medio impiegato da un agente per ispondere al messaggio di un visitatore chat Il tempo massimo impiegato da un agente per rispondere al messaggio di un visitatore chat Il numero dei messaggi inviati da un agente durante la chat L
164. versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con licenza Service Cloud Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Utilizzo delle macro nella Console Salesforce Console servizi 27 IN QUESTA SEZIONE Suggerimenti introduttivi sulle macro Prima di poter creare ed eseguire le macro configurare l ambiente Salesforce Console for Service Suggerimenti per la creazione delle macro Il modo in cui le macro vengono denominate e progettate pu avere un effetto sulla loro utilit per gli agenti dell assistenza Tenere presenti questi suggerimenti quando si creano le macro Creazione delle macro possibile creare una macro specificando le istruzioni relative alle azioni che la macro dovr eseguire Una macro simile a un piccolo programma informatico ed necessario indicare alla macro ogni passaggio che deve eseguire Questo esempio mostra come creare una macro semplice Eseguire una macro nella Salesforce Console for Service Le macro automatizzano una serie di sequenze di tasti ripetitive che gli agenti dell assistenza effettuano nella Salesforce Console for Service Eseguendo una macro possibile completare rapidamente le operazioni ripetitive come l aggiornamento dello stato di un caso Scelte rapide da tastiera per le macro possibile utilizzare le scelte rapide da tastiera per utilizzare le macro in modo ancora pi efficace Suggerimenti introduttivi s
165. visualizzare elementi ad esempio Applicazioni di terzi i widget Chat o Softphone contenuti quando gli utenti visualizzano pagine specifiche informazioni contestuali correlate ai record riquadri evidenziazioni o registri di interazione personalizzati contenuti quando gli utenti fanno clic su un pulsante personalizzabi le nel pi di pagina I componenti consentono di essere creativi con le console e di generare gli elementi di cui gli utenti hanno bisogno per il loro lavoro Per creare dei componenti possibile u area di disegno i campi di ricerca gli elenchi correlati o i grafici del rapp utilizzare l Area di disegno Force com o il Toolkit di integrazione di Sales ilizzare Visualforce le app orto possibile inoltre force Console Entrambe le tecnologie sono API JavaScript che consentono agli sviluppatori di ampliare o integrare una console Il toolkit consente di accedere a livello di programmazione a un a console per eseguire operazioni come l apertura e la chiusura di schede per semplificare i processi aziendali mentre l Area di disegno aiuta a integrare una console con applicazioni esterne che richiedono metodi di autenticazione Per ulteriori informazioni solo in lingua inglese sulle applicazioni area di disegno o sul toolkit vedere i documenti Force com Canvas Developer s Guide e Salesforce Console Integration Toolkit Developer s Guide VEDERE ANCHE Procedimento per la creazione dei componenti console
166. zare oppure inserire il testo che dovr essere utilizzato 3 Selezionare Invia azione Questa istruzione indica alla macro di eseguire l azione sociale g 4 Salvare la macro servizi 37 ID PA 0 N Disponibile nelle versioni Salesforce Classic Disponibile nelle versioni Enterprise Edition Performance Edition Unlimited Edition e Developer Edition con licenza Service Cloud YANG O SPZZAVA O N UTENTE Per visualizzare le macro e Lettura per le macro Per creare e modificare le macro e Crea e Modifica per le macro Per creare una macro irreversibile e Gestisci macro che gli utenti non possono annullare Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Salesforce Console Guida dell utente Utilizzo delle macro nella Console servizi 38 Allegare automaticamente un articolo di Salesforce Knowledge a un email in Feed caso utilizzando le macro possibile che gli agenti dell assistenza spediscano spesso ai clienti lo stesso articolo in Salesforce Knowledge Questo esempio spiega come creare una macro che selezioni automaticamente un determinato articolo e lo inserisca in un messaggio email in Feed caso Questa macro consente agli agenti di rispondere a una domanda comune facendo semplicemente clic su un pulsante invece di perdere tempo a cercare l articolo e a copiarlo nell email necessario che Salesforce Knowledge One sia abilitato per l organizzazione Il componente
167. zata nelle schede in cui necessario correggere degli errori Se l amministratore ha aggiunto domini esterni alla whitelist di una console le schede possono Razionalizzazione delle vendite e dell assistenza con Guida dell utente Schede di Salesforce Console 61 Salesforce Console visualizzare pagine esterne a Salesforce Le nuove schede non vengono visualizzate quando si fa clic su un pulsante personalizzato o si modifica il tipo il titolare o il territorio di un record la scheda corrente accede invece all elemento selezionato possibile eseguire diverse operazioni con le schede utilizzando la barra della scheda facendo clic su v e selezionando un opzione ad esempio la chiusura o l aggiornamento di schede la visualizzazione delle scelte rapide da tastiera e cos via Per riordinare una scheda trascinarla in una nuova posizione lungo la barra delle schede Le schede mantengono il loro stato di schede primarie o sottoschede in altre parole non possibile spostare le schede primarie nella barra delle sottoschede e viceversa Il riordinamento delle schede non disponibile per Internet Explorer 7 Se l amministratore ha attivato i componenti multi monitor possibile separare le schede principali dal browser e trascinarle verso qualsiasi posizione sullo schermo per personalizzare il proprio modo di lavorare sufficiente fare clic su v e selezionare Separa schede principali Per riportare le schede principali al loro browser origi

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