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Dal cameriere al restaurant manager. Manuale pratico per gli

1. 6 6 La cucina i menu e la ristorazione internazionale La ristorazione alberghiera approssimativamente definita internazionale vitale turisticamente determinante permanentemente agganciata alla tradizione custo dita dagli chef di cucina e dai ma tre d hotel d annata Va considerato che 8 Grand Hotel italiani su 10 la usano quotidianamente con egre 6 6 6 gi risultati Il punto debole di questa ristorazione cosiddetta internazionale l o mologazione nel senso che la corrispondenza del cuoco alle ricette appiattisce sapori colori profumi Dicendo che una scaloppina al limone preparata a Palermo dev essere identica a quella preparata a Sondrio si compie un atto di omologazio ne e di standardizzazione che non piace ad alcuno Questo modello di offerta per cos solido e funzionale da risultare inossidabile Cuochi e maitre d hotel sono abituati all uso di questa formula che si cristallizza ta nel periodo storico nel quale non esistevano n frigoriferi n congelatori in anni in cui ogni spreco di prodotti alimentari veniva considerato peccato mortale Allora i sacerdoti raccomandavano di non sprecare la chiesa prevedeva un attento recupero degli avanzi e cos facendo si introducevano pericolose abitudini scorret te conservazioni del cibo a temperature sbagliate e frequenti intossicazioni alimen tari La pericolosit del cibo per veniva annullata dalla condanna per chi lasciava il cibo nel pi
2. 16 Dal cameriere al restaurant manager Manuale pratico per gli operatori della ristorazione manuali operativi 4 per imprese turistiche NT Provincia di Rimini 27 Assessorato al Turismo 16 maggio 2007 Manuale di marketing indirizzato agli operatori turistici realizzato nell ambito della convenzione tra l Assessorato al Turismo della Provincia di Rimini e Trademark Italia Rimini Coordinamento progetto Symon Buda Marino Campana Simona Longo Provincia di Rimini Autore del volume Trademark Italia Rimini Collana a cura di Massimo Masini Dirigente Servizio Turismo Provincia di Rimini Progetto grafico Rel Stampa Graph Rimini Per informazioni Assessorato al Turismo Provincia di Rimini Piazza Malatesta 28 47900 Rimini Tel 0541 716380 Fax 0541 783808 turismo provincia rimini it INDICE Presentazione 9 Premessa 11 1 La ristorazione storia situazione tendenze 15 1 1 Definiamo la ristorazione 19 1 2 La ristorazione commerciale 22 1 3 Le tendenze 23 2 Il servizio 25 2 1 Cos il servizio 25 2 2 Le procedure tipologie e modelli di servizio 27 2 3 La dimensione conviviale 33 2 4 Il manuale pratico del cameriere 43 2 4 1 Preparazione per il servizio 44 2 4 2 Le procedure per essere perfetti attori in scena 46 3 Il menu 55 3 1 La scelta del menu 55 3 2 Come si organizza il menu 57 3 3 Consigli pratici 61 3 4 La composizione del menu 62 3 5 La pres
3. 93 5 5 2 in atto una tendenza generale verso la riduzione dello spazio riservato alla prepa razione dei cibi ed facile riscontrare che ora le cucine vengono configurate in 3 modi diversi Ecco gli esempi pi aggiornati CUCINA 14 MQ CUCINA 24 MQ CUCINA 32 MQ Per gentile concessione di Gifar Group srl La tentazione generale di ridurre lo spazio riservato alle cucine positiva e oggi non da considerare un errore Anzi chi riesce a realizzare cucine in spazi ridotti le trover comunque estremamente funzionali vedi cucina 14 mq perch consento no vantaggiose economie quotidiane attraverso assemblaggi di macchine di spazi caldi freddi e neutri che riducono il movimento del personale e nel contempo ren dono le cucine pi compatte e facili da pulire Anzich acquistare grandi forni per preparazioni da caserma o da catering i ristora tori moderni scelgono macchine leggere pi piccole elettriche impostate su ruote Dare importanza alla sanitizzazione alle pulizie di fine servizio senza la bottiglia dell aceto in mano possibile grazie alle macchine di nuova generazione che spes so sono anche autopulenti e non mancano di sorprendere gli addetti ai lavori Nei prossimi anni le innovazioni che si stanno delineando all orizzonte non man cheranno di stupire tutti ma facile prevedere che le maggiori novit saranno quel 94 5 5 2 le legate alla cucina programmata da computer In tale
4. deale per la rigenerazione dei cibi sottovuoto Il risultato esteriore della cottura a micro onde simile alla cottura a vapore ed quindi adatto per cibi che non hanno bisogno di rosolatura vantaggi ee facilit d impiego e limitate dimensioni sar utilizzo immediato senza bisogno di preriscaldamento sia facilitazioni del servizio i piatti possono essere preparati in anticipo ni praticit perch i recipienti utilizzati nel forno sono gli stessi che si presentano al cliente meno pentole e recipienti da lavare an jgienicit perch i cibi non si attaccano igiene delle preparazioni migliora el capacit di preservare le propriet nutrizionali dei cibi conservando il gusto ed il colore originale degli alimenti e ideale per ricette dietetiche e cotture senza grassi Il cuocipasta automatico elettronico Il cuocipasta automatico elettronico una macchina rivoluzionaria facile da usare e in grado di garantire ottimi risultati Una volta impostato il timer secondo i tempi di cottura prescelti per i vari tipi di pasta il cuocipasta consente anche ai meno esper ti di dedicarsi alle operazioni di cucina con la garanzia di cotture perfette Il cuore del sistema la vasca di cottura con cestelli a sollevamento automatico o con avvisatore acustico di fine cottura vantaggi sr facilit di impiego e visualizzazione della temperatura programmazione tempi di cottura si
5. preparato in un locale ma si consuma in un luogo diverso el il cibo preparato in una cucina ma viene rigenerato in cucine satellite Catering non una confezione n una modalit di consegna di un azienda di ban queting La ristorazione industriale quella che Fonte C S FIPE su dati Cerved rifornisce la tavola degli italiani con 19 prodotti calibrai surgelati lavorati controllati La ristorazione aziendale il lavoro di chi gestisce le mense e produce pasti per operai e impiegati dell industria La ristorazione essenziale quella che risponde alla domanda quotidiana di un intermezzo alimentare tra le 12 e le 14 Il prodotto proposto generalmente orien tato al tutto per tutti e le tipologie sono paninoteca snack bar pizzeria al taglio piadineria creperia etc Questa formula continuer a crescere come dimostra la moltiplicazione in atto di bar e osterie che servono panini caldi e freddi da mangia re in piedi La ristorazione rapida la risposta alla crescente presenza di single e di donne che lavorano Ancor oggi in Italia si contrappongono due tendenze sei il fast food Dopo oltre 20 anni l espansione continua anche se i fast food hanno pi successo soprattutto nelle grandi citt nelle piccole citt sedi di universit e nei centri turistici con almeno 500 alberghi Tuttavia resta la tendenza alimentare pi solida el le pizzerie al taglio fast food a loro volta e l
6. 2 2 Le procedure tipologie e modelli di servizio Le procedure riguardano gli aspetti tecnici del servizio i tipi i tempi i materiali e l efficienza Tutti i manuali e i corsi di formazione insegnano e diffondono procedu re di tipo tradizionale messe a punto tanto tempo fa Oggi si comincia dal telefono Per gestire correttamente la telefonata di prenotazio 27 ne di un cliente occorre seguire le medesime procedure che regolano le prenota zioni alberghiere Se il ristorante ha una receptionist sar lei a rispondere al tele fono e a gestire i contatti telefonici perch fondamentale rispondere prontamen te entro il terzo squillo evitando il rischio di perdere la prenotazione Una sempli ce frase di presentazione Buonasera Ristorante sono Lucia pronunciata in maniera cordiale e cortese avr sicuramente un effetto positivo sul possibile ospi te certamente migliore di un freddo e distaccato S pronto o del classico Ristorante buonasera Una volta agganciato il cliente a prescindere dal momento della telefonata loca le vuoto pieno etc importante metterlo a proprio agio chiedendogli con discre zione e gentilezza se ha esigenze particolari presenza di bambini o di ospiti con precise necessit alimentari occasioni speciali fumatori o non fumatori etc il numero delle persone e l ora di arrivo Queste informazioni sono utili ad organizzare meglio il servizio ad otti
7. Pollo arrosto gt Trippa Baccal Gorgonzola Ricotta al caff Scaloppine al vino rosso Arrosto di vitello Cr me Caramel Gelato Per ottenere un buon risultato opportuno assicurare al cliente quattro alternative tra le possibili forme di comunicazione 1 a voce o per immagini mostrando i prodotti e semmai esaltandoli con degli oggetti appropriati Numerosi ristoranti di pesce espongono i prodotti pi attraenti su un buffet in un acquario o in vetrine refrigerate qualcuno anche con raffigura zioni sul menu Ma niente paragonabile alla forza della voce 2 garantendo l assaggio o la prova dei piatti pi forti e caratterizzati sfruttando stoviglie e presentazioni speciali 3 spingendo le specialit della tradizione gli evergreen del locale Chi ha una sto ria un nome una reputazione avvantaggiato 60 3 3 3 4 agganciando le specialit che fanno moda che attirano la clientela giovane che possono definirsi di tendenza 3 3 Consigli pratici Quale linguaggio e quali parole possono meglio descrivere l offerta di un esercizio ristorativo La prima regola quella di non spaventare il cliente e usare vocaboli familiari di normale utilizzo quotidiano La polenta la polenta non crema di mais la scalop pina la scaloppina non minuta di vitello etc Una trattoria deve scegliere un linguaggio semplice caldo e rassicurante Un risto rante tradizionale non user termini ant
8. deciso di adottare la seguente procedura Controllo visivo giornaliero alle ore 8 della temperatura dei frigoriferi che deve sta zionare fra o e 4 C e comunque non essere superiore a 4 C Si controlla che tutti i prodotti sfusi siano regolarmente protetti con film plastico o apposito coperchio Non ammessa la presenza di prodotti sfusi scoperti o comun que privi di protezione In caso di anomalie va ripristinata immediatamente la cor retta modalit di protezione Viene inoltre controllato che gli alimenti non siano conservati su pi strati e comun que che non siano ammassati Nel caso in cui lo fossero vengono distanziati fra di loro per favorire la circolazione del freddo obbligatorio che gli alimenti di diversa matrice o di diversa tipologia siano con servati in settori diversi e comunque in contenitori diversi Non ammessa la con servazione di prodotti alimentari di diversa tipologia o matrice nello stesso settore e tanto meno nello stesso contenitore In caso di anomalia ripristinare immediata mente la corretta separazione delle matrici e delle tipologie Al momento del ricevimento tutti i prodotti deperibili vengono immediatamente stoccati nei rispettivi frigoriferi a T 4 C o a T lt 18 C per i surgelati tempi di stoccaggio sono quelli della data di scadenza per i prodotti confezionati di 48 72 ore per i prodotti sfusi la data di scadenza per i prodotti surgelati confeziona ti mentre per i prodotti
9. 4 la creativit l influenza francese si accentua nella ristorazione di gamma alta Si parte dalla cucina regionale per arrivare alla Nouvelle Cuisine un modello di risto razione nel quale la qualit e la freschezza delle materie prime le cotture le deco razioni e l atmosfera raggiungono livelli esaltanti ma solo per che ha una sensibili t enogastronomica speciale mentre il servizio tanto generoso da creare fre quenti imbarazzi negli ospiti La Nouvelle Cuisine si afferma prima tra il pubblico colto ed esigente poi conquista i sostenitori delle genuinit regionali italiane I vantaggi di questo tipo di ristorazione sono evidenti e al l di tutte le leggende che la circondano diventa emblematica di qualit digeribilit ed eccellenza Arrivati all inizio del nuovo millennio la ristorazione italiana riprende quota e vigo re Si aggiorna evolve e diventa molto simile se non superiore a quella francese 17 1 1 Il nuovo millennio si apre con milioni di appassionati alla scoperta di ristoranti stel lati di prodotti unici e irripetibili di vini resi preziosi da una stampa dedicata Andar per ristoranti diventa un esercizio culturale sempre pi quotidiani e riviste dedicano spazio alla gastronomia i patron dei ristoranti diventano opinion makers e gli chef vengono considerati alla stregua di artisti di grido Si afferma la nuova cucina del territorio un equilibrato mix di nouvelle cuisine e tra dizi
10. Lo si nota attraverso il quotidiano riaffermarsi del tipico del tradizionale lo si vede perch sul palcoscenico della ristorazione si esibisce una nuova generazione di agricoltori gli artigiani della terra dei cibi e dei vini autentici E se la prosperit il freezer il frigorifero hanno cambiato il nostro stile di vita ren dendoci infedeli persino ai gusti classici chi lavora la terra chi produce oli vini for maggi e chi alleva animali con amore e sapienza ora pu ottenere fama valori bene fici economici ma soprattutto esaltazioni continue dell enogastronomia territoriale E i ristoratori Un po disattenti rispetto a ci che stava succedendo non hanno colto il feeling con ci che il territorio proponeva La concorrenza li ha spesso portati a propor re piatti economici e ad acquistare materie prime che consentissero di proporre prezzi convenienti Solo alcuni hanno scelto la strada pi complessa dei prodotti pregiati La popolarit della nostra ristorazione spiega il boom dei gamberi in arrivo da altri conti nenti dei porcini dell ex Unione Sovietica dei tartufi albanesi delle carni prodotte e congelate in Europa orientale Ma la nostra cucina semplice flessibile generosa quin di sempre affascinante per i suoi sapori immediati e decisi accompagnati da una evi dente abilit di porgere resta la pi popular d Italia nel senso migliore del termine 11 Dalla popolarit alla fusione dei gusti
11. da proporre rigorosamente a voce i seguire i consigli di questo manuale a proposito dei prezzi paragrafo 3 6 3 5 La presentazione del menu Il menu di un ristorante deve 1 essere coerente con l immagine del ristorante dimensione tipo di materiale veste grafica 2 essere pulito dal punto di vista grafico e igienico sostituisci i menu macchiati e unti 3 essere leggibile corpo caratteri e distribuzione ben distinta delle zone scritte e di quelle bianche 4 articolare le diverse proposte antipasti primi piatti secondi piatti etc metten do in posizione chiave i piatti vincenti quelli che i clienti preferiscono 5 riportare logotipo marchio nome e storia del ristorante Ovviamente l indirizzo l orario di apertura e il giorno di chiusura Ecco alcuni consigli tecnici per realizzare il menu A Realizzazione grafica Menu con copertura in pelle carta dei vini rilegata da un artista menu del giorno stampato su carta paglia ovvero scritto a mano con calligrafia infantile sono tutte idee positive ma un bel menu si realizza dopo una serie di confronti tra menu e carte dei ristoranti concorrenti Pi il menu risulta fresco pulito mai sfiorato da altre mani meglio B Layout o impaginazione Il menu ideale quello che permette una lettura chiara grazie ad un equilibrato rap porto tra parti scritte e spazi bianchi 64 3 3 5 C Formato Il formato l aspetto pi importante de
12. della domanda una forma di omologazione che non invita a for mulare proposte originali espressamente cucinate come invece accade nella risto razione commerciale 6 5 Luci e ombre della table d h te Senza togliere valore alla table d h te e alla ristorazione alberghiera va detto che la formula non pi critica come un tempo nasce dalle necessit organizzative dei cuochi dei camerieri del ma tre d h tel ma in fondo incontra le aspettative di enor mi fasce di turisti Le aspettative dei clienti in vacanza infatti sono diverse da quelle dei gourmet dei critici gastronomici o dei gaudenti della tavola turisti vogliono mangiare veloce mente in meno di 45 minuti senza attendere ore come accade spesso nella mag gioranza dei ristoranti commerciali turisti odiano stare a tavola attendere resta re passivi mentre i camerieri servono gli altri clienti Accertato che gli albergatori anche nei 4 stelle chiedono al cliente cosa intende mangiare a pranzo e a cena durante la cena del giorno prima o al momento del 110 6 6 6 breakfast del giorno stesso possiamo affermare che la programmazione assicu rata Gli spaghetti alle 11 00 sono stati gi cotti sgocciolati al dente messi a ripo sare sul ripiano di marmo lubrificati con un filo d olio affinch non si attacchino e sono pronti per la rigenerazione Il pesce alla griglia gi parzialmente cotto alle 11 15 aspetta solo un colpo di forno per arriva
13. il sottovuoto aiutano l uomo ad alimentarsi in modo sano Adesso la maggioranza degli italiani apprezza i prodotti freschi appena confezionati ovvero prodotti e sfornati da poche ore Poi i pesci vivi quasi crudi le carni dal taglio fresco e la frutta con il bollino di garanzia Una svolta epocale che mette in crisi la nostra competenza che minaccia la cucina della nonna e il racconto delle abbuffate nei ristoranti di campagna Eppure ci ritorniamo inseguiamo le tagliatelle per ritrovare le atmosfere familiari della nostra infanzia e giovent Ci inventiamo che la vera qualit della ristorazione sta nella piadina nella pasta fatta in casa Meglio una grigliata di sardoni di un hamburger Ma siamo un Paese moderno dove i gusti non si discutono La giungla dei gusti complica per la ristorazione di per s un attivit impegnativa difficile e scarsamente remunerativa Ad esempio l offerta ristorativa nazionale ora si sta spostando verso gli stili di vita degli italiani nati negli anni 70 e questo render ancora pi complicata la performance dei ristoratori In tutto questo turbillon di offerte e di domande c un polo sicuro immutabile corazzato quello della ristorazione alberghiera un simbolo del passato ma anche moderno pilastro del turismo nazionale Che cosa succede invece sul fronte del servizio Mancano i camerieri italiani Non ci sono pi persone disponibili a servire gli altri anche se i salari sono di gr
14. le loro spe cialit e solo raramente combinano il servizio alla francese con questa pratica formula 5 Self service Il servizio self service viene anche chiamato a buffet In realt esiste una differenza sostanziale poich nel self service semplice il percorso organizzato in modo che la gente scivoli con un vassoio o con un piatto di grandi dimensioni su una linea retta seguendo le variet di cibo obbligata dal ritmo di chi la precede Nel self service tradizionale troveremo esposti in modo lineare tovaglioli posate pane anti pasti primi piatti secondi piatti di pesce e di carne verdure ortaggi formaggi dessert acque bibite e vini Insomma un solo semplice banco dove tutte le pietanze e gli accessori sono esposti in maniera ben visibile un lungo percorso dal quale il cliente potr scegliere stando in fila ci che pi desidera Le porzioni al self service sono impiattate direttamente dal cliente o passate all ospite da un addet to La velocit uno dei maggiori pregi del servizio self service un secondo vantaggio che i clienti possono vedere il piatto prima di ordinarlo o di caricarlo sul vassoio 6 Servizio buffet a isole self service free flow Il servizio self service free flow utilizzato per la sua velocit e perch offre scelte pi ampie scelte di quelle precedenti specialmente quando si servono gruppi numerosi Prevede che le varie portate ven gano esposte su pi tavoli
15. ne organizzativa pi adatta a servire dignitosamente 150 milioni di turisti in visita al Bel Paese Solo chi conosce in anticipo le preferenze dei turisti pu produrre giornalmente tanti pasti calibrati e digeribili Se invece i turisti scegliessero cosa mangiare quan do si siedono a tavola in tempo reale ovvero la carte il turismo italiano avrebbe uno spessore molto diverso a nostro avviso pi sottile Parlando dell Emilia Romagna il miracolo della pensione completa negli alberghi stagionali della sola Riviera somma almeno 9o milioni di pasti un miracolo di lavoro silenzioso prodotto in meno di 120 giorni reso possibile dalle regole della table d h te dalle intuizioni aggiuntive di migliaia di operatori e dalla combinazio ne di aziende fornitrici di prodotti alimentari frutta e ortaggi che trovano nell area riminese un laboratorio formidabile L incredibile dimensione della ristorazione alberghiera la presenza sul territorio di migliaia di laboratori cucine indipendenti che senza essere in comunicazione tra loro producono variet gigantesche di cibi e pietanze con risultati eccellenti ed un alta soddisfazione dei turisti non sembrano permettere troppe evoluzioni L innovazione delle macchine per cuocere preparare conservare raccomandata anzi auspicata ma una modifica significativa dell organizzazione del servizio e delle comande riteniamo possa creare clamorosi rallentamenti della ristorazione alber ghi
16. spadellare brasare etc 6 il buffet che fino al 1980 veniva considerato un ripiego emblematico di self ser vice e scomodit ora piace alla gente ed diventato un plus uno strumento utile per evitare la monotonia 7 il trionfale successo della pasta e della pizza rende pi facile e pi casual la pro posta di menu table d h te 8 l ospite si avvantaggia di questi elementi perch oggi la cucina d albergo ha ces sato di esagerare nel riciclaggio degli avanzi delle rimanenze e dei prodotti rifiuta ti dal cliente All interno della pensione completa il cliente si trova di fronte a scelte precise ad un menu semifisso abbondante in termini di pesi e quantit visibili Questo menu consente poche e limitate variazioni a meno che non siano richieste anticipate e giustificate motivi di salute allergie diete disturbi alimentari 106 6 6 3 Questo modello ristorativo dagli alberghi a 1 stella fino a quelli a 4 stelle e talvol ta 5 prevede che il cliente per modificare il menu del giorno sia lunch che dinner avverta il ma tre entro le ore 10 del mattino La scelta anticipata del menu la pro cedura standard che caratterizza 8 alberghi su 10 dell Emilia Romagna ma anche dalle altre regioni turistiche italiane una formula molto semplice che si svolge ee al mattino durante il breakfast ee al telefono con quanti chiedono la piccola colazione in camera vel la sera prima per le variazioni al
17. 21 1 2 La ristorazione commerciale La ristorazione commerciale offerta dalle migliaia di ristoranti e trattorie disponibili in ogni citt pu essere virtualmente segmentata in tipologie abbastanza definite a popolare quella dei ristoranti a prezzo economico 15 30 euro Un cameriere serve circa 30 persone per ciascun servizio b veloce comprende tipologie molto diverse bar con cibi cotti pub con piatti unici wine bar con snack caldi paninoteche e piadinerie pizzerie al taglio bar di spiaggia e snack bar autostradali Il ticket medio in questi locali varia da 6 a 12 euro per persona Il rapporto addetto clienti 1 a 50 c tradizionale la tipologia di offerta degli esercizi dove un pasto costa tra 30 e 60 euro Il rapporto medio cameriere clienti 1 a 20 1 a 25 Si tratta della tipologia pi diffusa e tradizionale un rifugio per i camerieri transitati dalle scuole alber ghiere e dai corsi professionali d alta comprende i ristoranti di prestigio con un prezzo medio oltre i 60 euro Il servizio garantito da un rapporto camerieri clienti di 1 a 5 Ogni tipologia di ristorazione ha fatto un proprio percorso ha affrontato problemi organizzativi ed economici Oggi i ristoratori sono pi leali e il rapporto con la clien tela meno ostile rispetto agli anni 60 La cucina popolare la pi diffusa nelle periferie dominata dai primi piatti dalla pasta e dalla pizza prodotti che o
18. 83 5 5 getiche preferibilmente elettriche Garantiscono standard di qualit continui anche con personale giovane e inesperto Nei momenti morti del servizio grazie all utilizzo di macchine e forni abilitati a rigenerare prodotti sottovuoto surgelati e preconfezionati con queste cucine si resta produttivi Lo chef che opera in questo ambiente non un artista o un creativo ma un tecnico gastronomico Questa cultu ra e queste soluzioni non sono gradite al personale tradizionale abituato al fuoco diretto a macchine pi semplici a forni statici ad attrezzi che richiedono artigiana lit e occhio da artisti Le macchine pi significative mantenitori forni a bassa tensione lavacentrifughe robot grillvapor c La cultura mediterranea eminentemente arcaica stagionale fatta di fiamma viva bollitori cuocipasta normali griglie a carbone forni per gratinare ortaggi e verdure contraria alle tecnologie innovative E suggerisce l uso dei tegami di ter racotta dell alluminio e del rame d La cultura contadina della quale c poco da commentare prevede poca tec nologia macchine vecchie assemblate casualmente per cotture lunghe e artigianali prodotti scadenti Il mercato premia per questa cultura che in Italia sta trionfando Concludendo questo paragrafo visto che i prodotti alimentari stanno rapidamente cambiando sono migliorati e vengono prelavorati pensando alla pianificazione della cucina bisogn
19. Il sistema cook amp chill Non una macchina ma appunto un sistema che prevede l impiego di pi mac chine Macchine che possono anche gi essere tutte presenti all interno della cuci na Questo sistema anche chiamato Banca del Cibo perch permette lo stoc 91 5 5 1 caggio di cibi cotti per giorni o mesi prima del loro utilizzo Forno misto abbatti tore sottovuoto e rigeneratore ecco le macchine occorrenti per il cook amp chill Con questo sistema possibile preparare le pietanze nei momenti di maggior tran quillit con la possibilit di tenerli pronti fino a quando non dovranno essere servi ti in tavola vantaggi sua consente di preparare i piatti durante i tempi morti con conseguente risparmio di personale e di energia se velocizza il servizio utilizzando meglio la manodopera ei anche nell eventualit di servizi differiti la qualit standard molto elevata el riduzione drastica degli scarti e rispetto totale delle norme HACCP Alla luce dei cambiamenti negli stili e nelle modalit di consumi dell evoluzione dei metodi di cottura e di conservazione dei cibi necessario aggiornarsi studiando le innovazioni tecnologiche del settore con l occhio sempre attento alla qualit per cepita Gli albergatori e i ristoratori pi attenti stanno adottando piastre a termoinduzione e al nickel cromo fry top batterie di forni a microonde e a vap
20. albergo Nella risto razione commerciale le mosse e i rituali di servizio che cambiano da paese a paese da scuola a scuola e sulla cui formulazione nessuno disposto a giurare non sono una priorit la priorit la convivialit A questo punto pu per essere utile illu strare brevemente le tipologie di servizio cos come vengono definite nelle maggio ri scuole alberghiere del pianeta 1 Servizio alla francese Il servizio alla francese che numerose scuole alberghiere definiscono all inglese sicuramente il pi complesso lento e costoso dei servizi Richiede personale addestrato raramente rintracciabile Il cliente viene servito con uno speciale carrellino gueridon o tavolinetto laterale sul quale viene ter minata la preparazione e porzionato il cibo Un dettaglio molto originale e rarissimo in Italia prima di servire il cibo ai commensali viene presentato un assaggio all ospite leader del gruppo per l appro vazione come si fa per il vino Una variante ridotta del servizio alla francese viene utilizzata negli alberghi pi tradizionali che lo considerano di maggior prestigio e qualit 2 Servizio alla russa Il servizio al tavolo alla russa prevede che il cibo sia porzionato in cucina Le porzioni vengono ada giate su un vassoio o piatto di portata e presentate al cliente Sar compito del cameriere servire le porzioni ad ogni cliente direttamente sul piatto In Italia si fa confus
21. attesa prima di pianificare la vostra cucina componete un menu orientato alla clientela potenziale cercando di avere chiari i parametri fondamentali di una seria progettazione ovvero questi 20 riferimenti Potrebbero rivelarsi essenziali per il futuro del vostro ristorante Quesiti da porsi prima di pianificare una moderna cucina 1 chi saranno i futuri clienti 2 quale sar il tema del ristorante 3 quanti posti e quanti coperti sono previsti 4 con quale flusso e con quale frequenza arriveranno i clienti 5 quali saranno gli orari di apertura 6 quali saranno i menu 7 qual il livello dei prezzi 8 qual il livello del servizio 9 quanti dipendenti vi lavorano 10 come sar disposta la cucina orizzontale verticale a vista o a giorno 11 quale sistema operativo e che tipo di utensili si useranno 12 come saranno acquistati cibi prodotti e derrate 13 come saranno immagazzinati 14 come sar conservato il cibo 15 come dovr essere preparato 16 come dovr essere servito 17 quale utile si prevede 18 come sar contabilizzato 19 quale sistema di pulizia dei locali verr adottato 20 come si smaltiranno i rifiuti Ogni volta che si incontra un venditore un progettista un tecnico un elettricista opportuno portare con s le risposte di questa tabella e vedere il modo pi efficace di procedere anche in termini di mercato 95 5 5 2 1 Valutazione della posizione del ristorante e
22. cibo del piatto preparato food cost e il costo del servizio per stabilire il corretto prezzo di vendita 67 3 3 6 Prevedere si pu ma lo ripetiamo bisogna studiare l area di presa catchment area i prezzi della concorrenza il numero degli abitanti della zona le et domi nanti le tipologie di clienti presenti se escono di giorno o di sera quante volte escono e cos via fino a determinare la potenzialit del territorio in termini di clien ti per lo specifico ristorante La formula pi comune per la determinazione del prezzo nel mondo del food amp beve rage internazionale quella che utilizza un moltiplicatore in virt del quale ai piat ti descritti nel menu viene applicato un unico coefficiente ricavato dal food cost programmato se un ristorante a budget ha in previsione un incidenza del costo per gli acquisti delle materie prime del 17 tenendo presente che il costo medio del lavoro incide per il 30 32 una scaloppina di vitello di 80 grammi che di materia prima costa all azienda 1 50 euro pi 0 50 euro peril contorno 2 00 euro totali dovrebbe esse re messa in vendita a 11 80 euro La formula questa prezzo finale 2 x 100 17 11 80 euro Nel prezzo di vendita finale di 11 80 euro sono compresi il costo del lavoro e l utile ope rativo del ristorante Considerato che il costo del lavoro incide tra il 30 e il 32 3 5 3 8 euro l utile di questa voce di menu sar pari al 51 53
23. cio poco pi di 6 00 euro Il metodo semplice ma anche insufficiente per inserire un ristorante nel gotha del mercato concorrenziale Meglio utilizzare sistemi pi sartoriali e su misura con sigliabile pertanto considerare i seguenti parametri aggiuntivi Parametri Peso indicativo sul prezzo lo stile del ristorante 7 il livello dei profitti desiderato 15 il profilo dei consumatori 20 la loro propensione o resistenza all acquisto 15 la capacit di spesa del consumatore 10 il food cost 25 il margine di contribuzione del piatto 3 i prezzi della concorrenza 5 TOTALE prezzo di vendita finale 100 68 3 3 7 E non bisogna dimenticare la congiuntura la variabile meteo la propensione alla spesa dei clienti potenziali e tante altre sensazioni del ristoratore che vanno utiliz zate per determinare la politica di vendita 3 7 La carta dei vini Di questa parte non vorremmo neppure accennare perch sappiamo quanto siano suscettibili gli appassionati e i sommelier ma in virt anche del boom enologico degli ultimi anni cercheremo di dare alcuni consigli di marketing per soddisfare il cliente senza velleitarie aspirazioni da intenditori Il ruolo della carta dei vini si modificato negli anni fino a diventare oggi uno stru mento commerciale di primo piano per il ristorante Purtroppo le mode l hanno tra sformata in molti casi in una vera e propria enciclopedia enoica Anche in piz
24. del mondo dei sommelier o si devono difendere le 69 3 3 7 stelle Michelin allora possibile organizzare la carta dei vini suddividendo l offer ta enologica per regione e nazione la metodologia pi funzionale ed efficace Tenerla costantemente aggiornata per un impegno quotidiano se nei ristoranti commerciali conviene comporre delle liste dei vini pi semplici proponendo ad esempio gli ultimi arrivi la cantina del giorno i grandi vini del sud i tesori piemontesi vini da dessert e meditazione Facendo una scelta di marketing si pu uscire dal banale e salvare le proprie finanze en fare in modo che nel proprio ristorante chi propone il vino a voce conosca bene piatti e preparazioni per averli assaggiati e il vino si vende meglio se il personale conosce il processo di vinificazione le aziende produttrici e alcuni abbinamenti tra vini e menu Ma ai titolari di un risto rante commerciale consigliamo di non farsi prendere troppo la mano dai vini sono un investimento azzardato He non sprecare troppe parole sui vini giovani clienti non sempre sono esperti e si imbarazzano davanti a troppa prosopopea Come consiglio spesso bastano gli aggettivi giovane fresco e leggero ne se si deve servire un importante vino d annata classificato a clienti gourmet meglio utilizzare dei cestini portabottiglie in vimini o in argento a seconda del loca le ed eventualmente decantare
25. e non portarli sul lavoro C Presentarsi in orario perch i frequenti ritardi sono giusta causa per il licenzia mento D Ammalati e indisposti devono telefonare al manager almeno quattro ore prima che il turno abbia inizio Non si possono fare eccezioni a questa regola E Si entra in servizio passando dalla porta indicata dalla direzione si esce dalla stessa porta F Al ristorante non c mai routine Bisogna controllare il programma di lavoro ogni giorno G parenti e gli amici dei nostri collaboratori non possono stare in vista fare segna li e aspettare la loro uscita nel ristorante H Non evitare servizi e responsabilit tutti sanno come fare a perdere tempo e ad imboscarsi I Non fumare masticare fischiettare cantare mentre si in servizio Evitare di par lare ad alta voce nella sala ristorante Tutto questo per non disturbare i clienti L La prassi vuole che pacchetti borse e fagotti siano naturalmente soggetti a con trolli prima di lasciare il servizio M Ricordare che al ristorante non facile cambiare i turni scambiare i giorni a ore libere tra i vari lavoratori Eccezione quando il permesso viene dal manager N Meglio non dire parolacce e volgarit Il bon ton della ristorazione dice che le mani stanno sempre fuori dalle tasche soprattutto in vista del cliente O Non correre La corsa negli spazi del ristorante pu causare incidenti anche a col leghi e clienti P Se c un probl
26. finisce qui ma non dobbiamo dimenticare i pionieri che precedettero la seconda guerra mondiale e quelli che la seguirono Invitiamo quindi i lettori a consultare altri testi che della storia enogstronomica locale fanno argomento specifico Ne indichiamo alcuni 13 n La cucina riminese tra terra e mare di Michele Marziani e Piero Meldini Panozzo Editore 2005 ei La cultura del cibo tra Romagna e Marche di Piero Meldini Minerva Edizioni 2005 Pasquini M Caminiti Grafiche Galeati Aureliano Bonini Ringraziamenti Un ringraziamento particolare va a Stefano Bonini che pi di ogni altro ha contri buito alla realizzazione e alla stesura di questo manuale a Ignazio Ronchi di Gifar Group srl per il contributo di idee e suggerimenti in fatto di tecnologie in cucina a Francesco Tosi per gli spunti in fatto di normative igienico sanitarie e ad Antonio Rossignotti per averci ispirato con il suo manuale pratico per i camerieri 14 1 1 1 LA RISTORAZIONE STORIA SITUAZIONE TENDENZE La ristorazione tradizionale internazionale rimane ancora quella pi servita e pi nota nel Paese La nostra cucina il nostro modo di cucinare e presentare i cibi discende direttamente dalla cucina francese e non viceversa come qualcuno conti nua a sostenere Arriva in Italia nei primi anni del 900 entra nelle case della bor ghesia scalza la cucina feudale e sorpassa le abitudini alimentari del periodo delle Signor
27. i menu i tegolini gli avvisi i memorandum siano in ordine e in numero suf ficiente h che siano pronti per l utilizzo gli strumenti di riserva posaceneri stoviglie e posate pulite bicchieri secchielli da ghiaccio m nage vari stampati di benvenuto e tegolini moduli per ricevute biglietti da visita B 2 Quando il cliente arriva Quando il cliente arriva otto volte su dieci affamato pensa al cibo all acqua alla toilette Ti osserva ti guarda ma non focalizza mostra allora al cliente che sei ansioso di servirlo Cerca di dare grande importanza all ospite alla persona Chiamala per cognome se possibile se ha prenotato il cognome gi tuo e lui ha diritto di essere ricono sciuto e di ricevere un buon servizio Saluta i clienti con un sorriso ed un caldo Buongiorno Buon pomeriggio o Buonasera Aggiungi le frasi del caso che dipendono dalle procedure che stai applicando ei Ben arrivato signor grazie di averci scelto Le ho riservato un bel tavolo posso farla scegliere tra questi tavoli quello che preferisce Mi dia il soprabito el L accompagno signor Si accomodi Signor le mando subito Franco la per sona che la seguir durante tutta la cena Si raccomanda anche a di non dare mai del tu ai clienti se necessario ci si indirizza con il tu solo ai ragazzi e ai bambini b di non guardare in modo imbarazzante i personaggi stravaganti etc c nel caso che
28. il passo breve A fronte di un grande inte resse per i prodotti tipici per le emozioni per la cucina che punta alla riscoperta delle tradizioni utilizzando prodotti tipici pregiati compare una crescente domanda orientata a testare sapori piatti e ricette che vengono da lontano in particolare all estremo oriente Difficile spiegare perch Ma se fondere gusti e culture piace ai giovani rampolli vissuti nell era della prospe rit alle persone adulte e mature la maggioranza va meglio la cucina tipica e que sta pu essere l occasione per un poderoso rilancio d immagine della cucina roma gnola famosa per le sue paste e i suoi salumi per il pesce e i sapori della terra Certo perch il territorio della provincia di Rimini una realt a forte vocazione itti ca e agricola un vasto catalogo di materie prime pregiate e irripetibili con ampie prospettive davanti a s ma anche un ricco passato alle spalle Accennando allora brevemente sulla storia pi recente della ristorazione riminese dal dopoguerra agli anni 80 si vedono in particolare due personaggi emergere su tutti gli altri Salvatore Ghinelli detto e Gnaf e Bruno Barosi per tutti i riminesi semplicemente Bruno patron dell omonimo ristorante di Corso Umberto 1 ora Via Giovanni XXIII Il nomignolo e Gnaf affettuoso modo dialettale per indicare quello dal naso rin cagnato ancora popolare tra i riminesi che ricordano lo storico patron dell o
29. in vacanza che pranzano e cenano alla stessa ora in effetti resa possibile da un esercito di operatori che quotidianamente si dedica a questa formula 6 1 Storia riti regole della ristorazione alberghiera e del servizio table d hbte Per 100 milioni di turisti che visitano l Italia una cena a menu fisso in albergo com presa nel prezzo di mezza pensione praticamente un obbligo ineludibile Gruppi in tour turisti in vacanza turisti per caso ed europei fuori casa in generale ricadono tutti nel rituale dei 3 pasti quotidiani ai quali gli operatori assegnano questi nomi PICCOLA COLAZIONE COLAZIONE PRANZO Breakfast Lunch Dinner Petit D jeuner D jeuner D ner Fr st ck Mittagessen Abendessen Come si pu facilmente intuire non c neppure un accordo sul nome da dare alla cena Ad esempio alcune scuole alberghiere per il pasto serale preferiscono dire pranzo perch il protocollo alberghiero storicamente basato sulla lingua francese per molti anni ha seguito la tradizionale nomenclatura ovvero petit d jeuner d jeu ner d ner da cui deriva la definizione italiana di colazione e pranzo al posto della pi popolare definizione cena Da questa impostazione si formata spontaneamente l organizzazione di quasi 20 000 alberghi italiani luoghi ospitali nei quali si offre la pensione completa per nottamento pi 3 pasti principali Questo rito si svolge quotidianamente e stagionalmente coinvolge
30. isole appositamente allestiti dai quali i clienti possono servirsi da soli In questo tipo di servizio sono previsti camerieri addetti al servizio dei primi piatti delle portate di carne o pesce ed altri che si occupano di sbarazzare i tavoli d appoggio utilizzati dagli ospiti Quando il buffet si definisce all americana significa che sono disponibili posti a tavola per tutti gli invitati con mise en place completa e bevande a volont Per quanto riguarda antipasti e offerte alimentari diverse dai primi e dai secondi al cliente viene lasciata piena libert di servirsi Dal punto di vista igienico questo tipo di ristorazione problematica ma la generosit delle opzioni e la libert di movimento la rendono gradita agli ospiti Il numero delle variabili a questi 6 tipi di servizio praticamente infinito Alcuni ristoranti hanno scelto di adottare un solo ed esclusivo stile di servizio altri prefe riscono mixare pi stili Ai ristoratori consigliamo di ascoltare questo suggerimento il servizio migliore 32 2 2 3 quello che meglio si adatta al cliente Sta al ristoratore decidere quale tipo di servi zio il pi appropriato per la clientela a cui si rivolge e per il locale in cui si svolge Qualunque sia lo stile di servizio ci sono comunque parametri essenziali da rispet tare sono delle semplici regole che si sono affermate nella ristorazione a livello internazionale 7 regole planetarie 1 Servire e sbarazz
31. per ogni tipo di alimento vengono esaminate pi confezioni scegliendo a caso fra tutta la partita in consegna Le confezioni debbono essere integre non deformate n danneggiate o rigonfiate I sottovuoto debbono avere l involucro ben aderente al contenuto Le confezioni che presentano anomalie vengono respinte Data di scadenza Per ogni tipo di alimento vengono esaminate pi confezioni scegliendo a caso fra tutta la partita Vengono esaminate le indicazioni in etichetta o nei documenti accompagnatori Le confezioni non conformi vengono respinte Esame dei caratteri organolettici Per ogni tipo di alimento a campione vengono esaminate pi confezioni sceglien do a caso fra tutta la partita verificando in particolare l aspetto il colore e l odore Aspetto colore ed odore devono essere quelli tipici dei singoli alimenti Le materie prime che all entrata in Azienda non risultano conformi alle specifiche al periodo di vita utile previsto in Azienda o alle temperature indicate nella prece dente tabella vengono rifiutate e respinte al fornitore motivando il rifiuto Nel caso in cui ci si accorga della non conformit di alcuni alimenti in tempi suc cessivi questi vengono accantonati per la restituzione e vengono segnalati in modo inequivocabile come PRODOTTI NON CONFORMI In entrambi i casi la merce verr resa con una bolla di accompagnamento e verr redatta una scheda di non conformit Il controllo delle
32. per una clientela nazionale convinta che questa terra sia il paradiso della cordialit serve diffondere e distribuire una parte essenziale di questo manuale 2 1 Cos il servizio Il servizio l elemento determinante per il successo di un ristorante il momento in cui tutto il lavoro fatto dietro le quinte viene esaltato comunicato e offerto al pubblico Il modo in cui il cibo viene servito il passaggio pi critico della catena produttiva 25 di un ristorante un servizio sbagliato pu rovinare anche il cibo migliore Ecco per ch non c al mondo ristorante di successo che non consideri il servizio l elemento principale della performance ristorativa molto pi facile infatti che le persone si ricordino di aver ricevuto un cattivo servizio piuttosto che aver mangiato cibi di bassa qualit La fatidica frase non metter pi piede in quel ristorante viene il pi delle volte pronunciata quando si stati trascu rati quando non si ottenuta la giusta attenzione quando si stati trattati in maniera sgarbata dal cameriere o da chi si occupa della comanda e degli step successivi Dopo aver pianificato il menu arredato il ristorante e progettato la cucina bisogna pensare al servizio come l elemento competitivo come l aspetto che valorizza il cibo e il menu Non si pu pensare al ristorante come se fosse un officina un luogo nel quale si cuoce e automaticamente si somministra del cibo Il ri
33. quale affiancarono un offerta alimentare per chi lungamente soggiornava in albergo la table d h te per evitare la ripetizione di piatti e pietanze durante il soggiorno ancora questo il nome tecnico che distingue la ristorazione pilotata per ospiti d al bergo da quella pi libera per ospiti passanti in inglese chance della ristora zione commerciale e indipendente ovvero la carte La table d h te riservata ai clienti alloggiati negli alberghi e nelle pensioni anco ra la pi applicata e utilizzata dai turisti Funziona utilizzando alcuni principi fon damentali quali ei un menu del giorno parametrato equilibrato semifisso che assicura la rotazione delle offerte alimentari 104 6 6 2 i un cuoco che compone il menu effettuando scelte quotidiane di materie prime carni rosse bianche pesce uova ortaggi e verdure e di preparazione me il cambiamento quotidiano delle modalit di preparazione per offrire ad ogni pasto e ad ogni ospite il senso del fresco e fatto apposta alla griglia al forno al valore saltato in padella brasato in umido etc La ristorazione alberghiera propone dunque un modello ristorativo stabile corazza to ma molto criticato dalle comunit dei gourmet e dai critici gastronomici Certo spesso si tratta di una ristorazione che sfrutta materie prime povere che anticipa le cotture che obbliga il cliente dentro menu che sembrano gabbie ma la soluzio
34. reclamato se ne vanno soddisfatti e assicurano di volere ritornare Almeno 10 persone al giorno si complimentano per il servizio 39 Quarto passo come comunicare importante che le occasioni di contatto con il cliente siano sfruttate nel modo pi efficace possibile Per comunicare con i propri ospiti per capire cosa desiderano per farli sentire a proprio agio e quindi servirli in modo piacevole occorre sorridere rassicurarli e coccolarli Lo abbiamo ripetuto dieci volte si comincia appena il clien te arriva qualunque cosa si stia facendo receptionist presente o no con discrezio ne si lascia tutto e si va sulla porta a dargli il benvenuto Se i clienti devono attendere perch non c il tavolo o stanno aspettando degli amici anche se si gestisce una modesta trattoria si fanno accomodare e gli si offre un aperitivo Se si al completo e si certi che non si liberer in breve tempo nes sun tavolo ci si scusa con il cliente e gli si regala un gadget un ricordino un menu un biglietto da visita per sottolineare che si pronti a recuperare e ad acco glierli la prossima volta Cos lo si aiuta a ricordare il ristorante e a dimenticare l in conveniente Ottenuto un tavolo il cliente va curato consigliato compreso rispet tato e ringraziato Attenzione quindi anche al pi piccolo dettaglio el quando lo si fa accomodare ce quando si serve l aperitivo i quando si illustra il menu e si pr
35. richiamare l at tenzione del cameriere Dimenticare l ordine di arrivo e servire un ospite arrivato per ultimo crea disagi e lamentele Ecco il cameriere non addestrato passa tra i tavoli senza guardare pi preoccupato delle procedure da svolgere che delle precedenze mentre il cameriere addestrato in grado di accontentare l ospite in pochi istanti Come evitare queste situazioni Nella maggior parte dei casi il segreto sta nell avere un programma un copione di 33 ci che deve accadere Cosa succede quando il cliente seduto Entro quanti minu ti viene contattato Entro quanti minuti riceve uno stuzzichino l acqua il pane i grissini il menu Il cliente seduto a tavola di solito deve aspettare 5 minuti per capire cosa succede r assolutamente necessario entrare in azione all interno di questo periodo di tempo o almeno dedicargli attenzione mostrargli che si tiene a lui come ad un ospi te gradito Parola chiave sorridere La convivialit essenziale per soddisfare i clienti perch non c mai un buon piat to una buona ricetta senza un buon servizio Perch i clienti siano accolti bene perch possano sentirsi a proprio agio perch l atmosfera sia gradevole bisogna addestrare il proprio personale alla convivialit Ma che cos la convivialit Conviviale sii il proprietario il cameriere il cuoco che sorride ei l attenzione al cliente per capirne i bisogni i desideri e an
36. risparmio e miglior utilizzo del tempo sei cotture perfette Il forno a convezione e a vapore Il forno a convezione e a vapore il cuore pulsante di ogni cucina un forno che usa tecniche di cottura tradizionali mixate tra loro in modo innovativo flessibile facile da utilizzare che offre infinite possibilit di funzionamento che si adatta perfetta mente alle personali esigenze di cottura di ogni chef Grazie al display alfanumeri 87 5 5 1 co multilingue interagisce costantemente con il cuoco informandolo sulle condi zioni di funzionamento affinch siano sempre assicurate la massima efficienza e qualit I modelli esistenti sono a gas oppure elettrici e di solito dispongono di una tavola comandi digitale con capacit di oltre 200 programmi Indispensabile la pre senza della sonda al cuore che permette il massimo controllo di ogni cottura possibile effettuare cotture da 50 a 300 C con un grado di umidit variabile in fun zione del tipo di cottura richiesta dall alimento Si possono ottenere cotture a vapo re fino ad un massimo di 100 C e cotture umide fino a 180 C Questo forno permette un numero elevatissimo di preparazioni Pu inoltre essere utilizzato come rigeneratore di prodotti cotti siano essi in teglia o gi impiattati vantaggi e polivalenza perch pu servire dalla preparazione del pesce sino a quella della pasticceria ei possibilit di passare velocemente da una funzione ad
37. separazione tra i diversi prodotti scalini all entrata delle celle che impediscono di entrarvi con dei carrelli assenza di abbattitore di temperatura e della macchina produttrice di ghiaccio Sanitari lavandini e docce poco invitanti il circuito dei rifiuti si incrocia con quello dei cibi 5 3 Criteri per la progettazione della cucina La corretta disposizione delle macchine aumenta l efficienza del personale addetto evita movimenti inutili errori e spreco di materie prime incrementando i guadagni Come gi stato detto le macchine piccole e compatte sono meglio di quelle gran di e ingombranti e la sicurezza e il comfort dell ambiente di lavoro facilitano la pro duttivit e i livelli d igiene richiesti dalla legge Nella progettazione della cucina ci sono delle regole di base che non vanno mai perse di vista 1 determinare i settori di lavoro indispensabili Ogni zona di lavoro deve essere attrezzata per le specifiche esigenze 2 avere presente i flussi degli addetti e i percorsi delle merci in modo che siano brevi e funzionali 3 rispettare il principio della marcia in avanti evitando incroci per esempio tra i cibi destinati alla sala e i ritorni che invece andranno al reparto lavaggio 4 prevedere con precisione le zone di lavoro corrispondenti ad ogni necessit Suggeriamo a tutti di ricordare questa regola fondamentale occorrono almeno 7 ditte fornitrici per una cucina moderna e f
38. I PROPORRE SUGGESTIONI SOLUZIONE DEI PROBLEMI E GESTIONE DEI RECLAMI NOTA gli indicatori se basati su questioni e comportamenti quantificabili pi sono numerosi e pi facile permettono di valutare la qualit del servizio Se i clienti non vengono chiamati per nome se guardano l orologio se i camerieri non sorridono e i clienti non salutano anche l esistenza nel ristorante di una cucina tecnologicamente perfetta diventa inutile Non bisogna preoccuparsi del risultato che si ottiene Provate a mettervi nei panni dei vostri clienti cercando di capire quali sono per loro pregi e difetti del ristorante otterrete una valutazione pi obiettiva della qualit complessiva del vostro risto rante il punteggio minimo si ottiene con una somma di 36 punti alla colonna pro Cornell University Ithaca N Y 1986 74 cedura e una somma di almeno 42 punti alla colonna ospitalit 4 4 2 Il designer che per sua natura professionale considera come temi centrali della pro gettazione a l atmosfera interna b la funzionalit c l operativit d l immagine esterna dovr assicurare la funzionalit sperimentando o simulando l impatto a massimo cari co del menu per poi dare una risposta delle reali esigenze di operativit dell azienda Sbagliare facile perch si pu fare un locale bellissimo ma con tragitti di servizio del personale che disturbano l arrivo dell ospite o si incrociano
39. I posti ai tavoli l area nella quale si siedono i clienti deve essere nettamente separata dai passaggi del personale dalle aree di servizio dai buffet e dalla recep tion La sedia ideale del ristorante ha i braccioli e questo crea problemi di ingombro maggiore i L esposizione delle vivande i tavoli i banchi e le vetrine per l esposizione delle vivande vanno collocate accanto all ingresso oppure al centro della sala see La cucina a vista le cucine a vista sono le pi amate dai clienti In Italia dove dominano le cucine funzionanti a gas quindi con rischi di scoppio si pongono numerosi vincoli all idea della cucina a vista Per se il ristorante a tema si pu creare un area per la preparazione a vista di paste piadine e prodotti la cui cottura avviene elettricamente am L intrattenimento pianoforte organo un piccolo palco una pista da ballo etc I locali di questo tipo sono impegnativi perch i tavoli devono essere rivolti verso questo punto focale eee I banchi di servizio i banchi o tavoli di servizio devono essere poco appariscen ti e non devono intralciare il personale el Le divise i servizi da tavola la grafica tutti gli accessori vanno scelti coerente mente con il tema caratteristico della sala Uno degli elementi centrali per un ristorante l illuminazione La luce non solo crea l atmosfera ma aiuta a valorizzare i cibi per cui il consiglio quello di evitare le lampade fluorescen
40. In ogni caso non si iniziano mai le preparazioni e manipolazioni se prima non si 123 proceduto alla disinfezione dei locali e delle attrezzature viene fatta alla fine di ogni turno Il percorso delle merci utilizzate dalla materia prima al prodotto finito organizza to a senso unico in modo da evitare le possibilit di contaminazione Le preparazioni Freddo Freddo Preparazioni che non subiscono cottura e sono servite immediatamente dopo la preparazione o dopo un periodo di conservazione refrigerata Caldo Caldo Preparazioni che subiscono una cottura ed immediatamente servite o conservate per il servizio a temperature non inferiori a 60 65 C Caldo Freddo Preparazioni che subiscono una cottura vengono raffreddate e poi servite fredde dopo un periodo di conservazione refrigerata per i deperibili o a temperatura ambiente per i non deperibili Caldo Freddo Caldo Preparazioni che subiscono un processo di precottura vengono poi raffreddate e conservate in refrigerato poi nuovamente riscaldate e conservate a temperature non inferiori a 60 65 C prima del servizio Non possibile formulare un elenco delle preparazioni in quanto il men cambia tutti i giorni in base ai prodotti disponibili alle stagionalit ed alla professionalit e fantasia dello chef Le preparazioni che vengono consumate senza subire cottura dopo un brevissimo tempo di preparazione vengono subito riposte in frigorifero Per le fritture vi
41. Mathews W Restaurant Newsletters That Pay Off John Wiley amp Sons Inc New York 1997 Miller J E Pavesic D V Menu Pricing amp Strategy Van Nostrand Reinhold New York 1986 Moroni P La Ristorazione un Mestiere che Cambia Le informazioni per conoscere il settore ed i suggerimenti per chi lavora Franco Angeli 2004 National Assesment Institute Handbook for Safe Food Service Management Prentice Hall New Jersey 1994 Reich A Z The Restaurant Operator s Manual Van Nostrand Reinhold New York 1990 R D Reid Food Service amp Restaurant Marketing CBI Boston 1983 Rutes W A Penner R H Adams L Hotel Design Planning and Development Norton England 2001 Safdie E J Spa Food Clarkson M Potter Inc New York 1985 Shoen J A Restaurant Merchandising and Menu Design Okobo Shinjuku Ku Tokyo 1985 135 T 01 T 02 T 03 T 04 T 05 T 06 T 07 Collana Manuali operativi per imprese turistiche Tecnologie delle produzioni pulite per l efficienza ambientale dell attivit alberghiera marzo 2001 Ospitare i cicloturisti Manuale di marketing per conquistare e fidelizzare il segmento dei cicloturisti giugno 2001 Turismo e Web Guida alla progettazione e realizzazione di un sito di qualit ottobre 2001 Acquisti ecologici per gli alberghi Linee guida criteri e consigli per la scelta dei prodotti da utilizzare negli hotel dicembre 2002 L Ecolabel E
42. RAZIONE FUORI RIST COTTURA y FINITURA PIATTI ARRIVO SERVIZIO DENTRO RIST de VINI IL CLIENTE Dda SISIEDE Y AREA aperitivi 5 appetizer DEL GUARDAROBA digestivi Appendiabiti caff y PRESENTAZIONE CONTO FATTURA PARTENZA USCITA Come stato descritto il lavoro del ristoratore inizia dal menu e finisce con la pre sentazione del conto tra decine di variabili imprevisti incidenti colpi di genio che rendono la ristorazione un lavoro da premi Nobel Essendo praticamente degli auto didatti abituati ad offrire un servizio spontaneo i ristoratori di solito non amano cambiare le procedure abituali e tendono a ripetere modelli di servizio collaudati Visto che il personale non professionalmente preparato non basta dire ai came rieri fate del vostro meglio o assumere un ma tre esperto bisogna imparare a dare loro gli ordini giusti spiegargli i nuovi gesti e le pi recenti procedure Ristoratori e camerieri insieme devono fare i conti con tradizioni e consuetudini ma 30 2 2 2 anche con le innovazioni Nel 1970 i migliori ristoranti del mondo rompendo con la tradizione si sono messi a servire i cibi direttamente impiattati assicurando al cliente la giusta temperatura dei cibi una alimentazione pi sana e facilitando al massimo il lavoro del cameriere Rimane sempre una parte di clienti che ama le tradizioni e le modalit di servizio pi classiche ma per questi clienti esistono centinaia di ristoranti d
43. a fare molta attenzione ei alle verdure agli ortaggi ai legumi che attirano sempre di pi i clienti si ai formaggi teneri richiesti dai giovani ed alle focacce che li accompagnano ei alla domanda di prodotti orientali sushi sashimi tempura etc Le verdure della 4 e 5 gamma che pochi ristoratori ai prodotti di 4 e 5 gamma e al sot conoscono si inseriscono con forza graduale nei menu tovuoto 5 GAMMA prodotti cotti e conservati sotto vuoto durata alle cotture ai ferri che stanno 14 21 giorni 4 GAMMA prodotti crudi freschi prontida dominando il mercato e i menu cuocere vanno conservati in atmosfera refrigerata da o a alla preparazione in proprio dei des 3 gradi durata 6 giorni 3 GAMMA i surgelati durata sert praticamente illimitata 2 GAMMA legumi in conserva e o trasformati lunga durata 1 GAMMA legumi freschi La ristorazione in evoluzione in con 84 5 5 1 tinuo fermento alla ricerca di nuove risposte qualitative Queste due tabelle aiuta no ad inquadrare la situazione attuale delle tecnologie in cucina Indice di rinnovamento delle attrezzature HA RINNOVATO RINNOVA PIU RINNOVERA NEL NELL ULTIMO ANNO DI FREQUENTE PROSSIMO ANNO Impastatrice 13 8 4 6 0 7 Macchina sottovuoto 18 4 1 3 2 0 Abbattitore 15 8 3 9 3 9 Planetaria 9 9 2 0 2 0 Pacojet 9 9 3 3 5 3 Affettatrice 13 2 2 6 2 6 Sifoni 8 6 1 3 Fonte La c
44. a questione prin cipale la lettura del menu e la conoscenza dettagliata del suo contenuto Quando ci si incontra lo chef descrive il menu i sapori e le risposte da dare a chi chiede leggerezza e freschezza Elenca le tipicit e le specialit pi forti descrive i piatti di sicuro successo i pi venduti e quelli da suggerire ai gourmet pi attenti e coraggiosi Descrive i piatti nuovi e o sconosciuti Il sommelier se c cita alcuni abbinamenti suggerimenti vino cibo non pi di 3 Attenzione per a non caricare il vino di troppa importanza nel mondo 3 persone su 10 sono astemie altre 2 sono 46 2 2 4 2 a dieta altre 3 non vogliono spendere troppo per un calice di vino Il responsabile del ristorante spiega le particolarit del servizio descrive la situa zione dei prenotati delle celebrazioni delle tavolate pi impegnative indica le caratteristiche dell aperitivo dell appetizer e del vino da dessert offerto dalla dire zione solitamente gradito anche gli astemi e gli ospiti a dieta Spiega la qualit e le modalit di servizio delle sorprese gastronomiche da offrire agli ospiti I camerieri ed i collaboratori fanno domande verificano eventuali difficolt chie dono cosa piccante e cosa dolce Si informano sulle quantit da servire sui con dimenti le salse le porzioni Chiedono se disponibile un piatto o un menu veloce da servire in 10 minuti alla clientela d affari che frettolosa e d
45. a rintracciabilit di un alimento che pu essere consumato come tale o che pu entrare a far parte di un alimento com posto di essere sempre in grado di dimostrare una corrispondenza fra prodotto e fornitore e nel caso in cui dovesse accorgersi di aver ricevuto un prodotto anche solo potenzialmente pericoloso per la salute pubblica si sia sempre in grado di for nire all autorit preposta al controllo tutte le informazioni necessarie bene ricordare che le fasi di ricezione stoccaggio e lavorazione avverranno dopo che gli alimenti ed anche i fornitori saranno stati rigorosamente controllati al fine di immettere nel ciclo produttivo alimenti pi che sicuri Qui di seguito un elenco delle tipologie di matrici alimentari che potenzialmente potrebbero essere utilizzate in questa struttura Matrici alimentari Pesce fresco Carne fresca Pesce congelato Carne congelata Carne sottovuoto Prodotti confezionati Verdure fresche Verdure congelate Formaggi freschi Formaggi stagionati e salumi Procedure di ricezione e stoccaggio Rintracciabilit prodotti freschi pesce e carne Questi prodotti possono essere acquistati anche non confezionati 131 necessario che durante lo stoccaggio in ambiente refrigerato sul contenitore sia sempre presente una etichetta sulla quale riportato il fornitore la tipologia di prodotto la data di acquisto La stessa indicazione sar presente aggiungendo la data di congel
46. a ristorazione rapida free flow e self service all italiana Per questioni di mentalit e di intolleranza la pasta la dieta mediterranea le tagliatelle i tortellini diventano cavalli di battaglia degli italiani che non accettano alternative alimentari d oltreoceano La ristorazione alberghiera l altro grande segmento della ristorazione italiana insieme a quella commerciale La ristorazione alberghiera sembra decisamente in declino perch la sua formula mette sempre in priorit i pasti consumati da clienti alloggiati in pensione una soluzione che non nasce dalle aspettative dei clienti ma esclusivamente dalle necessit organizzative degli albergatori una soluzione che aveva un senso quando a scandire i ritmi della societ civile erano la colazione il pranzo e la cena intervallati da t caff La ristorazione rapida viene comunemente definita e merenda Molte famiglie restano anche neo ristorazione e comprende i fast food tipo ancora legate a queste abitudini McDonald che sono oggi un elemento integrante del amano ancora sedersi a tavola negli panorama gastronomico internazionale orari classici meglio se con la famiglia 20 11 1 o con gli amici ma sono adesso in attesa di opzioni gastronomiche pi interessanti E infine la ristorazione commerciale che rappresenta la parte pi consistente del l offerta nazionale di ristorazione Comprende locali di dimensioni variabili caratte rizzati da fl
47. amento se il prodotto verr congelato Rintracciabilit prodotti freschi confezionati pesce carne latticini Sono prodotti in confezione sottovuoto oppure unit di vendita di prodotti confe zionati Su queste confezioni sempre posta un etichetta dal fornitore che sar sempre con servata sulla confezione fino a quando il prodotto non verr utilizzato per intero Rintracciabilit prodotti congelati pesce e carne e verdure Normalmente sono prodotti commercializzati in unit di vendita contenenti pi unit di consumo dati identificativi devono essere obbligatoriamente presenti sul l unit di vendita Qualora tali dati non siano riportati anche sulle singole unit di consumo l unit di vendita e la relativa etichetta con i dati identificativi vanno con servati fino all utilizzo totale dell ultima unit di consumo presente al suo interno Nel caso in cui questi prodotti sfusi vengano tolti dalla confezione originaria e posti in contenitori per alimenti sar posta su ogni unit l etichetta presente sulla con fezione originale Rintracciabilit prodotti a lunga conservazione Questi sono contenuti in confezioni etichettate Nel caso in cui siano posti in conte nitori per alimenti e quindi travasati dalla confezione originale necessario riporta re su questi contenitori i dati originali in etichetta Rintracciabilit prodotti stagionati salumi formaggi Ogni unit etichettata singolarme
48. amerieri diventer un laboratorio creativo un emporio di piatti nuovi sapori ed alimenti inediti stoviglie innovative Incontrer problemi di prezzo essendo frequentemente al di sopra degli 80 euro soglia psicologica che riduce il numero degli italiani che vi possono accedere Il servizio prevede media mente la presenza media di un dipendente sala cucina etc ogni 3 10 clienti Queste quattro diverse tipologie di offerta subiscono continue influenze anche per ch ogni ristoratore per distinguersi fa scorrerie sul terreno degli altri accentua il servizio copia le stoviglie imita piatti e menu 1 3 Le tendenze Attualmente il panorama della ristorazione italiana caratterizzato dai seguenti ele menti un offerta di ristorazione frammentata gestita quasi totalmente da gruppi fami liari vi le catene di ristorazione in crescenti difficolt escluse quelle che operano sulle autostrade di primo livello vi i pubblici esercizi continuamente presi da problemi di turnover impegnati a repe rire risorse umane qualificate a causa di costi previdenziali e sindacali eccessivi el tutte le tipologie di esercizio ristorativo influenzate dalla disaffezione del perso nale verso questi mestieri a gli italiani giovani e professionalmente dotati non si candidano per queste qua lifiche el un mercato invaso da fast food nostrani e casalinghi e un trend positivo per le trattorie di campagna e periferia a gestion
49. an lunga superiori a quelli degli impiegati Stiamo sostituendo i camerieri italiani con giovani extracomunitari ma anche i cuochi La turbolenza attorno a noi Questo manuale un copione di servizio uno strumento utilizzabile da cuochi e camerieri anche inesperti forse anche da gestori attenti e innovativi Contiene consigli e procedure per imparare in fretta per cambiare il menu ma soprattutto l approccio Speriamo che il teatro della ristorazione oggi tutto orientato sulla cucina si accorga presto dell importanza e della forza del servizio Piazza Malatesta 28 turismo provincia rimini it 47900 Rimini www riviera rimini it Provincia di Rimini tel 0541 716380 Assessorato al Turismo fax 0541783808
50. andarle questa specialit del nostro chef Se non fosse di suo gra dimento gliela cambier volentieri Non sar da aristocratici forse non il massimo del bon ton ma nel nostro risto rante ci fa piacere che il personale in servizio auguri a tutti i clienti buon appetito e porga il piatto un breve sguardo diretto agli occhi dell ospite ei con un sorriso 2 4 1 Preparazione per il servizio I clienti giudicano un ristorante prima che dal cibo dall atmosfera L insegna la luce l arredo le piante la pulizia il modo di dare il benvenuto ven gono prima del menu e del prezzo L apparenza la bella presenza del personale la prima cosa che segna il cliente Un orecchino una barba un ciuffo di capelli color fucsia una giacca macchiata incidono negativamente sull atmosfera L aspetto di chi serve il modo di fare o l atteggiamen to di un cameriere pu suggerire al cliente l idea che il cibo sia buono o cattivo Ecco perch l efficienza fisica e l estetica del nostro personale sono elementi essen ziali per mantenere delle perfette relazioni con gli ospiti 44 2 2 4 1 La rapidit del servizio di acqua e pane predispongono positivamente o negativa mente gli ospiti almeno fino al momento in cui arriva il menu e quindi molto tempo dopo il primo piatto Non bisogna fare passare troppi minuti dall arrivo del cliente a quando pu cominciare a mangiare Se questa prima parte co
51. anti a doppia unit split system fino ai pi sofisticati sistemi centralizzati Bisogna scegliere il sistema di climatizzazione pi adatto al proprio ristorante tenendo presenti questi elementi l criteri di scelta di un impianto di climatizzazione Economico un sistema reversibile utilizzabile come pompa di calore in inverno pu giustificare un sovrapprezzo iniziale Funzionale gli impianti a soffitto sono i migliori nel funzionamento mentre gli impianti a muro sono funzionali perch eliminano gli ingombri a terra Silenzioso i condizionatori a vetro finestra sono stati superati dagli split system nei quali l uni t rumorosa posizionata all esterno Vantaggioso finestre e porte devono essere obbligatoriamente chiuse per un positivo rendimento Questo genera spesso problemi di cattivi odori all interno se l estrazione non suffi ciente o se l impianto non prevede il ricambio dell aria 78 4 43 0 P Una raccomandazione non esistono regole fisse per la mise en place Molti vi diranno che ci sono e cercheranno di vendervi posate stoviglie e cristalli in numeri eccessivi Certo esistono dei principi generali di buon senso indispensabili per evitare errori grossolani ma oggi quando ci si siede al tavolo di un ristorante non si fa molta attenzione a stoviglie e segnaposto piuttosto si guarda all ambiente al cameriere al buffet Con un po di buon senso ci si pu presentar
52. aparola tenere sempre la macchina fotografica a portata di mano quando si ha come cliente un personaggio famoso chiedere se gentilmente si presta per una foto ricordo da appendere nel locale Anche se lo si deve tenere ospite questo serve per alzare l immagine del ristorante pi bravi di solito la inviano anche ai quotidiani 113 7 7 locali con una breve nota ae si pu prevedere un programma di miglioramento della qualit senza cadere nelle trappole ISO e succedanei Basta interrogare i clienti con un piccolo questio nario e coinvolgere il personale chiedendo consigli e suggerimenti sul servizio al quando un cliente chiede di chiamargli un taxi si pu scrivere il numero del taxi su un bigliettino personalizzato con il vostro marchio e indirizzo taxisti molto spesso suggeriscono il nome del ristorante ai clienti perch non offrire loro una cena sociale 2 Il direct mail I rapporti con la clientela vanno coltivati lettere d auguri newsletter informative inviti per feste serate a tema o degustazioni sono alcuni stratagemmi vincenti per tenere i clienti il pi possibile legati al ristorante Ecco alcuni suggerimenti di marketing ei Mailing privilegiata assolutamente necessario intrattenere rapporti specia li con una serie di interlocutori privilegiati personaggi che non devono mai man care o che comunque devono sempre essere informati sull attivit ristorativa Un
53. are le varie portate dalla parte sinistra del cliente utilizzando la mano sinistra 2 Servire le bevande e cambiare i bicchieri dalla parte destra del cliente utilizzando la mano destra 3 Quando si serve un piatto a tavola mettere quattro dita al di sotto del piatto e solo il pollice appena sopra il bordo Non toccare mai l interno del piatto 4 La posateria va sempre tenuta per i manici 5 l bicchieri vanno presi alla base e i calici per lo stelo 6 Non sollevare mai i bicchieri per servire le bevande 7 Non rimuovere i piatti fino a quando tutti i commensali non hanno terminato di mangiare qualche volta chi ha finito lo segnala con la posizione delle posate 2 3 La dimensione conviviale Dopo le procedure operative il momento di pensare alla convivialit allo stile del servizio e ai rapporti umani che si stabiliscono tra personale e clienti Controllare i gesti e i comportamenti dei dipendenti istruirli spiegando loro le pro prie aspettative rispetto a ciascun ospite un lavoro da maghi Se vero che gli ospiti si aspettano del personale pronto ad aiutarli e informato su ci che il locale pu offrire allora bisogna addestrare i camerieri Operazione difficile per i camerie ri inesperti ed ora per quelli polacchi rumeni albanesi o riminesi magari poco entusiasti dello stipendio e demotivati verso il lavoro Per il cliente non c cosa peg giore che essere trascurato incompreso costretto a gesticolare per
54. ata dagli esperti el si ricevono i clienti all ingresso el si offre un aperitivo meglio se non il solito prosecco el le divise del personale sono allegre e personalizzate el si offre sia acqua gassata che naturale senza chiedere sulla tavola ci sono 4 tipi di pane el si trovano fiori freschi come centro tavola se anche i vini rossi vengono raffreddati e serviti a temperature pi gradevoli el i camerieri portano i piatti e sbarazzano con l ausilio del vassoio si serve subito uno stuzzichino appetizer poi entro 10 min si servono antipa sti caldi ed originali e la pasta viene servita in stoviglie diverse dalla fondina e o dal classico piatto piano a l offerta di secondi piatti si riduce el migliora in generale la qualit delle materie prime e i dessert si moltiplicano la macedonia di frutta diventa insalata di frutta servita a pezzi grandi el le torte sono pi alte e cremose i ristoranti grandi nel finale incontrano cre scenti successi el si accettano pi volentieri le carte di credito ni presente il menu per i bambini Mentre la tradizione continua a limitare la performance queste procedure sono scar samente diffuse e non si sfugge al servizio classico Per assumere un atteggiamento contemporary ovvero pi aggiornato si deve agire su 2 componenti di gestione 1 le procedure del servizio 2 la convivialit
55. attenta azione di mailing deve quindi rivolgersi a sindaco e assessori vari direttore del museo che di solito circondato da un alone di cultura presidente dell Ente Fiera perch pu mandarti milioni di clienti presidenti delle Associazioni di Categoria presidenti dei Club Lions Rotary etc ma senza essere sede del Club funzionari dell aeroporto capo redattore del maggior quotidiano locale giornalisti che fanno cronaca e costume receptionist e portieri degli alberghi pi importanti della citt personaggi famosi che qualche volta si tengono ospiti politici che sono spesso fuori casa direttori di banca perch sono garanti dell economia ee Indirizzi importante conoscere l indirizzo dei clienti e tenere un archivio p clienti non solo necessario ma essenziale Lo si pu utilizzare per promozioni par ticolari quando si ristruttura il ristorante se si apre una nuova sala se ci si trasfe 114 7 7 risce in un altro locale o si cambia numero di telefono Come si possono avvisare i propri clienti in questi casi senza il loro indirizzo casa ufficio mail Basta racco gliere i numeri di telefono dei clienti che prenotano e metterli in ordine alfabetico In entrambi i casi mailing privilegiata e indirizzi clienti normali occorre ricordarsi che conoscere i propri clienti vitale sapere chi sono che lavoro fanno da dove vengono perch hanno scelto i
56. atto o per chi appariva goloso Ora che i vantaggi della prosperit sono evidenti e visto che in vacanza sembrano avere fretta restando per esigente in teoria i turisti dovrebbero pretendere molto di pi di un menu fisso preparato in anticipo Concludendo possiamo affermare che gli ospiti subiscono senza protestare la ristorazione alberghiera ne apprezzano la velocit si avvantaggiano della digeribilit dell offerta rispetto a quella di strada o commerciale Nel complesso gli addetti ai lavori gli esercenti e gli esperti concordano che a la cucina di linea la sola in grado di semplificare il servizio b la diffusione dei forni a convenzione ha standardizzato le modalit di cottura con sentendo igiene gradimento e apparente freschezza della cucina c si contengono al massimo i costi di preparazione d la proposta alimentare di pensione completa sembra essere la soluzione idea le forse l unica possibile per una efficace organizzazione del lavoro 112 7 7 7 LE IDEE DI MARKETING Promuovere e vendere il proprio ristorante sembra facile ma non lo soprattutto perch non esistono delle regole universali Questo per dire che le forme di pubblicit possibili per un ristorante quelle pi effi caci in grado di garantire apprezzabili ritorni economici e di immagine si possono infatti ridurre sostanzialmente a 3 nel il passaparola ss il direct mail si l atteggiament
57. che le fissazioni e l interpretazione dei messaggi verbali e non verbali dei clienti cn il clima di rispetto tra tutti quelli che servono e o sono presenti nello spazio dove si svolge il servizio ce mettersi nei panni dei clienti interpretare le loro aspettative gestire le emer genze e tamponare ogni imperfezione con gesti e rassicurazioni La capacit di vivere il servizio e comunicare nel modo giusto con i clienti vale pi di quello che si impara alla scuola alberghiera Se non si trasferisce al proprio staff di sala la convivialit verso i clienti e alla cucina la regola quotidiana della flessibilit del servizio le possibilit di successo si allontanano Primo passo anticipare i clienti l esperienza permette di capire i clienti bastano pochi dettagli per intuire che tipo di persone sono e cosa si aspettano dal nostro ristorante Per riuscire ad anticipare le esigenze dei clienti necessaria l empatia ovvero la 34 2 2 3 predisposizione a mettersi nei loro panni e intuire cosa desiderano e come amano essere trattati Basta pensare a come ci si sente se si costretti ad andare al ristorante da soli oppure quando si viene sistemati vicino alla porta del bagno o nel peggior angolo del ristorante Come pu sentirsi un genitore che nota la negligenza del cameriere nei confronti dei propri bambini Insomma il cameriere deve fare di tutto per capire le emozioni la rabbia e la felici t dei cli
58. con controllo elettronico di potenza e Una linea per il sottovuoto che consenta di eliminare i tempi morti e servire meglio i clienti con costi abbordabili e Macchine per rigenerare i cibi La rigenerazione permette di tenere testa agli uffi ciali sanitari che pretendono un servizio a base di cibi dalle temperature sicure I due schemi seguenti illustrano come si pu puntare ad una ristorazione sana sem plificando i passaggi che fino ad oggi sono stati seguiti per la preparazione dei pasti e quelli che da oggi la tecnologia della ristorazione permette IERI OGGI PREPARAZIONE PREPARAZIONE COTTURA SOTTOVUOTO ABBATTIMENTO COTTURA DISTRIBUZIONE CONSERVAZIONE MANTENIMENTO RIGENERAZIONE DISTRIBUZIONE Per gentile concessione di Gifar Group srl Questa seconda procedura al contrario di quanto potrebbe sembrare semplifica moltissimo i processi di lavoro permette infatti di avere degli intervalli di tempo 98 5 5 2 variabili di ore giorni o settimane tra la preparazione e la cottura e tra la cottura e la distribuzione In questo modo si possono anticipare le lavorazioni nei tempi morti del servizio agevolando invece il servizio stesso nei momenti di massimo carico 6 Menu impostabili variando metodi di cottura Quando si sta per decidere il menu quando si sul punto di decidere quali macchi ne preferire o acquistare prima di fare gli ordini e chiedere i preventivi bene con siderare i tipi di cottura possibi
59. con quelli dei clien ti oppure con la cucina troppo lontana cos se la comanda complessa il piatto arriva freddo al tavolo Sono solo alcune delle frequenti conseguenze di lavori pro gettuali calibrati male di cui abbiamo avuto esperienza 4 2 L interno del ristorante illuminazione e climatizzazione Se l arredamento del locale stato affidato ad un arredatore o ad un architetto gli si deve raccomandare di attenersi ai seguenti criteri tecnici ei La soglia l area d ingresso deve anticipare e preparare all atmosfera del risto rante Non consigliabile far entrare un cliente nel ristorante e accompagnarlo al tavolo facendolo passare davanti alla cucina come succede in alcuni ristoranti tipici Il receptionist nessuno se ne dota in Italia cosa rara all estero invece molto diffu sa ma serve qualcuno che accolga saluti accompagni al tavolo e metta a proprio agio il cliente Il receptionist ha una postazione che va collocata all ingresso del ristorante 75 4 4 2 i Il bar o la sala di attesa un area con divani tavolini e poltroncine dove si ser vono drink o bevande in attesa che arrivino gli invitati gli amici o si liberi il tavolo el L intimit e la privacy pareti piante quinte fioriere separ dislivelli tutto va studiato in modo da creare gruppi di tavoli separati e intimi matrimoni eventi con gressi e celebrazioni sono invece il paradiso del ristorante senza colonne el
60. congelati in proprio due mesi dalla data di congelamento Sui prodotti congelati in proprio verr indicata la data di congelamento la data di scadenza non superiore ai 2 mesi ed il tipo di prodotto Le uova vengono stoccate con i propri contenitori originali nella parte bassa della cella frigorifera Qualora si verificasse un temporaneo rialzamento della temperatura di un frigorife ro non superiore a 7 C 10 C per i surgelati si abbassa il termostato fino al rag giungimento della T 4 C o di 18 C per i surgelati Se tale rialzamento fosse superiore a 7 C gt a 10 C per i surgelati il prodotto viene cotto in giornata e consumato entro il giorno successivo Se non fosse possibile l utilizzo entro tali termini i prodotti vengono gettati Se il frigorifero mostra rotture o non in grado di raggiungere e conservare la giu sta temperatura tutti gli alimenti al suo interno vengono spostati in altro frigorifero e viene richiesto l intervento del tecnico per la riparazione Lo stesso vale per i surgelati tenendo presente che in questo caso i prodotti che non possibile ricoverare in altro frigorifero con T lt 18 C vengono ricoverati in frigo rifero a temperatura positiva e vengono utilizzati nelle 48 ore successive Se ci non fosse possibile vengono gettati via prodotti scongelati non vengono mai congelati di nuovo vegetali vengono stoccati in frigorifero ad una T 8 C separati dagli altri alimenti e vengono co
61. consultare La scelta del tipo di carta dipende dalle caratteristiche del proprio ristorante dalla vostra clientela e dal numero di edizioni che si stampano ogni anno La carta dei vini per essere pulita per essere toccata con le mani le stesse che toccano il cibo va cambiata molto spesso Se si ha un locale di grande passaggio la si pu plastificare o utilizzare un racco glitore con vari fogli sono soluzioni funzionali ma hanno una bassa immagine e sono poco gradevoli al tatto e all occhio Se si possiede un computer e una stampante a colori pratica e veloce possibile avere una carta dei vini stupenda fresca pulita in pochi minuti e con una grafica perfetta Nelle grandi capitali gastronomiche Londra New York Los Angeles Parigi si vedo no anche carte dei vini suddivise per vitigni una complicazione ulteriore per chi deve gestire la cantina e per i clienti che dovrebbero conoscere le vigne e i ceppi autoctoni di ogni nazione Al momento dunque c troppa sofisticazione e grande confusione quanto a moda lit di presentazione Si va dalla enciclopedia di Alain Ducasse o dell Enoteca Pinchiorri per consultare le quali ci vuole mezza giornata alle veloci e snelle pre sentazioni di Paul Bocuse che tuttora rimane il numero uno del marketing applica to alla ristorazione di lusso Parola chiave di questa complessit studiare per individuare la formula pi coerente con il proprio ristorante e la pr
62. da un amico pescatore 61 3 3 4 6 Promuovere il ristorante e vendere piacevoli occasioni Si possono preparare dei piccoli folder per il menu e dei banner in prossimit di ogni evento Natale Carnevale Festa della donna Festa della mamma Festa del pap etc 7 Sorprendere il cliente offrendo nuove salse piccanti orientaleggianti pesce sushi curry e poi formaggi 8 Inventare nuovi modi di servire cambiando le stoviglie e la mise en place 9 Diversificare i menu colazioni di lavoro anniversari di nozze cresime com pleanni lauree in modo da anticipare le richieste 10 Pensare ai bambini che sono stanchi di essere trattati a mezze porzioni E in pi occorre disporre di seggioloni e sgabelli alti forchette cucchiai e bicchieri di pla stica tovaglioli di carta abbondanti e colorati bavaglini matite per colorare e appo site tovagliette di carta 11 Dessert dessert dessert dessert pi consumati nel mondo sono quelli al cuc chiaio gelato bavarese cr me caramel Il successo dei gelati in particolare cre sce ogni giorno Essere grandi alla fine una questione essenziale per farsi ricorda re dai clienti 3 4 La composizione del menu Conviene fare lunghe dissertazioni sui valori nutrizionali sul colesterolo e sulle calorie Vale la pena menzionare i pregi della farina del farro dell olio extraver gine degli ortaggi di quella zona La risposta sempre una dipende dai clienti da quel
63. ddolito accaldato Teme l aria condizionata Cerca privacy o vuole stare in compagnia un cliente esigente Ha fretta o vuole trascorrere una serata tranquilla Ha molto appetito Altro Dalla capacit di rispondere a queste domande dipende molte volte il successo di una cena e quindi del ristorante Se non si in grado di dedicare tempo alle relati ve risposte ecco che il ruolo della receptionist assume un importanza decisiva Sar lei a porsi queste domande e al momento opportuno penser alle procedure e ad accompagnare il cliente dal momento della prenotazione o dall arrivo al par cheggio fino al ritorno al parcheggio Tutto ovviamente per fare in modo che l o spite ritorni Essere dei bravi ristoratori significa pensare ad ogni dettaglio lo spettacolo che va in scena deve avere una regia che permetta di replicare sempre e comunque un pranzo di successo La messa in scena del servizio inizia nel momento in cui il cliente arriva e termina solo quando ha lasciato il ristorante La tavola che segue illustra un possibile ciclo del servizio al ristorante e natural mente si riferisce ad un modello di ristorazione classico al centro del quale viene collocato il cliente 29 2 2 2 a r CON PRENOTAZIONE Telefonica scritta verbale M E N U ATO Fornitori vini SENZA y PRENOTAZIONE ARRIVO z y DEL CIBO Arrivo vini PARCHEGGIO y y Magazzino CONSERVAZIONE vini ARRIVO PREPA
64. della sua sistemazione Si comincia con l analisi della situazione geografica nel centro citt in periferia in campagna da cui dipender anche la disponibilit di manodopera l analisi della distanza rispetto a zone di concentrazione urbana prossimit di luoghi turistici di strade importanti di aeroporti la verifica delle questioni architettoniche vinco lanti l accesso la forma il livello dei locali 2 Disponibilit dei prodotti e sistema degli acquisti Se gli approvvigionamenti vengono fatti presso grossisti che pretendono di conse gnare ogni volta grossi quantitativi di merce con la scusa del prezzo migliore la prima cosa da fare cercare un alternativa tra i fornitori dettaglianti i piccoli riven ditori o le aziende di catering per decidere sullo spazio frigorifero necessario e sulle dimensioni dei magazzini Qui sta il risparmio Ovviamente lo spazio a dispo sizione dei clienti aiuter a decidere le dimensioni dei settori dove si producono cibi e sapori Ci permettiamo di ricordare ancora una volta che e il menu a determinare i circuiti di produzione non il venditore di macchine e i circuiti di produzione sbagliati determinano i flussi del personale e quindi pos sono incidere negativamente sulla produttivit del ristorante e bisogna studiare prima i flussi del personale per stabilire poi la posizione delle apparecchiature e quindi gli allacciamenti con acqua gas elettricit e l appro
65. dicamente Approvvigionamento materie prime stato redatto un elenco dei fornitori sono state redatte le schede di valutazione che hanno determinato la scelta degli stessi e le eventuali lettere di conformit da essi ricevute da allegare In ottemperanza a quanto disposto dall autorit in materia di rintracciabilit dei prodotti l azienda si dotata di una procedura che diviene parte integrante del pre sente piano di autocontrollo allegato Rintracciabilit Le merci deperibili vengono ordinate per telefono fax o direttamente al venditore e vengono trasportate con mezzi idonei dal fornitore Tutti i documenti commerciali e le fatture di acquisto vengono trasmessi settima nalmente alla sede legale amministrativa che gestisce la registrazione e conserva zione di tali documenti Ricevimento merci Al momento del ricevimento vengono effettuati alcuni controlli a campione dei prodotti in arrivo Condizioni di trasporto Viene esaminato l interno dell automezzo di trasporto per verificare le condizioni 119 di pulizia e separazione tra alimenti non confezionati di differente tipologia Non accettabile la presenza di sporco nel vano di carico alimenti di differente tipo debbono essere tenuti separati durante il trasporto Vengono respinti gli alimenti trasportati con mezzi non puliti ed i non confezionati se non separati per tipologia e temperatura Integrit delle confezioni Sempre a campione
66. e stringe il pugno per l impazienza allora avverto un senso di disagio ed ho una impressione negativa del locale pu essere anche pittoresco osservare un cameriere che gesticola ma molto meno piacevole notare che chi ti sta servendo trascina i piedi ciondola e si appoggia ad ogni occasione Mi piace essere servito da gente in gamba ed efficiente significa sincerit trasparenza autorizza la fiducia e mi fido di chi mi guarda negli occhi fondamentale soprattutto quando il cliente reclama o protesta per qualche disservizio Terzo passo il cliente come giudica il ristorante L ospite giudica il ristorante sulla base di propri indicatori di qualit Quali sono Ecco alcuni esempi 38 INDICATORI DI QUALITA TEMPISMO DEL SERVIZIO IL FLUSSO DEL SERVIZIO BENE ORGANIZZATO I MENU SONO ACCOMODANTI SU MISURA DEI CLIENTI IL PERSONALE AIUTA I CLIENTI A SCEGLIERE DAL MENU BISOGNI DEI CLIENTI VENGONO ANTICIPATI COMUNICAZIONI MONITORAGGIO E FEED BACK DEL CLIENTE IL SERVIZIO CONTROLLATO DA UN SUPERVISORE IL PERSONALE GENTILE E PIACEVOLE IL PERSONALE SI MUOVE BENE I CLIENTI VENGONO CHIAMATI PER NOME I RECLAMI VENGONO GESTITI BENE IL PERSONALE ATTENTO E PRECISO clienti vengono salutati entro un minuto da quando si sono seduti l appetizer o l antipasto arriva entro 5 minuti il primo piatto dopo 9 minuti La reception alterna le sezioni e non sovraccarica i ran
67. e attrazione sui nostri concittadini cos come sui turisti Bruno per primo diffuse la formula antipa sto di mare risotto alla marinara e la grande fiamminga di pesce alla griglia roma gnola un piatto mitico che numerosi riminesi chiamano ancor oggi pesce arrosto Ma Bruno patron onnipresente cordiale e premuroso era anche appassionato d ar te e il Giardino divenne periodico punto d incontro dei pittori riminesi All inizio degli anni Cinquanta il suo locale era considerato tra i primi ristoranti di pesce ita liani alla pari della Colomba di Venezia e del Passetto di Ancona Il Giardino da Bruno prosegu il suo itinerario di successi raccogliendo premi riconoscimenti e menzioni su tutte le guide turistiche e a Rimini fece scuola I collaboratori di Bruno abilissimi a spinare pulire e servire il pesce diffusero quel modello in tutta la Romagna dando vita a famosi ristoranti sullo stesso tema Tra questi ricordiamo i principali Giovanni della Vecchia Rimini Nello dell omonimo ristorante al mare il ristorante Dallo Zio poi il Belvedere Colombo la Marianna e il Lurido Per i menu di terra Rimini non emergeva ma sub dal 1956 in poi gli effetti della scuola di Valerio Zanni oggi Casa Zanni di Villa Verucchio il cui modello influenz tutta la ristorazione romagnola dal 1970 ad oggi Poi arriv la pizza e gradualmente la ristorazione riminese cambi passo La storia della ristorazione secondo questo manuale
68. e con stoviglie in terracotta o porcella na tovaglie rustiche o posateria d argento tovaglioli di lino cristallerie importanti e cestini di vimini I must per una perfetta mise en place 1 Gli elementi della mise en place vanno scelti nel momento in cui si decide l ambientazione del locale 2 La mise en table e la tipologia del ristorante devono essere coerenti sempre con un pizzico di esa gerazione 3 Utilizzare elementi verticali che possono aiutare a vendere 4 Scegliere tovaglie resistenti senza rinunciare ai colori 5 La funzionalit delle stoviglie viene prima di tutto 6 La posateria in acciaio inox sempre meglio dell argenteria 7 Optare per porcellane semplici sfuggendo i coordinati 8 I bicchieri dipendono dalla cantina chi cerca la resistenza e la durata per contenere i costi punta sul vetro temperato 9 Il logo del ristorante serve a rafforzare l immagine ma non deve creare problemi di lavoro ai camerie ri rotazione del piatto 79 4 4 4 In termini di mise en place si possono investire capitali per avere segnaposti firma ti ma si consiglia di investire invece su una receptionist con i fiocchi Meglio costruire toilette da favola che disporre sui tavoli bicchieri francesi fanno pi effet to i tovagliati di lino delle porcellane antiche e delle posate di oro zecchino Il suc cesso dei ristoranti non dipende mai dalla mise en place 4 4 servizi igienici Si tratta di un tema che i ristoratori
69. e di preparare i piatti durante i tempi morti con conseguente risparmio di personale e di energia e permette di arricchire il menu se velocizza il servizio el anche nell eventualit di servizi differiti la qualit standard elevata Il grillvapor un sistema di cottura alla griglia e a vapore dotato di notevole versatilit Si trat ta di un apparecchiatura che pu essere impiegata per la cottura di spiedini di carne spiedini di pesce per grigliare grandi variet di cibi o per riscaldare pane etc Il Grillvapor praticamente una griglia che funziona a GPL o metano ma anche elettrica dotata di una vasca contenente acqua che oltre a raccogliere i grassi che trasudano dai cibi utilizza il calore prodotto per fare evaporare l acqua mantenen do morbido qualsiasi cibo La quantit o l assenza di acqua permettono di regolare il tipo di cottura vantaggi sn consente di cucinare in modo naturale esaltando le caratteristiche organoletti che dei cibi e favorendo la dispersione dei grassi e dei fumi el il cibo non viene mai a contatto con nessuna fonte inquinante sa P alimentazione risulta pi digeribile e genuina el l evaporazione dell acqua prodotta dalla vasca sottostante al piano di cottura fa si che i cibi cucinati mantengano inalterata la loro morbidezza el il sistema di ricambio dell acqua facilita lo smaltimento dei grassi dall interno della vasca di raccolta
70. e famigliare almeno 3 membri operativi della famiglia ser la ristorazione alberghiera in miglioramento con una rotazione dei piatti pi 23 1 13 favorevole al cliente el una ristorazione alta di gamma stellata e rinomata che accentua la sua popo larit con una lunga prospettiva di maturit e difficolt per la ristorazione commerciale cittadina afflitta da gravi problemi organizzativi e da costi crescenti se una tendenza dilagante nel panorama ristorativo ed alberghiero nazionale il fusion Superata la moda dell etnico adesso si miscelano arredamenti e sapori orientali con arte povera mediterranea atmosfere arabeggianti e materiali scandi navi Il boom di questo stile si nota nei ristoranti minimal chic dai contrasti di colo ri e materiali nei locali che propongono atmosfere chiaramente new age cariche di candele all insegna dell understatement e della stravaganza unusual Ma la cucina fusion complessa nella preparazione e nella percezione la si ama o la si odia essendo un intreccio di stili gusti aromi e sapori Le barriere sono state abbattute la moda fusion per prevalentemente giovanile e non difficile preve dere un suo graduale declino Questa ristorazione nata in Australia paese multietnico per eccellenza trasferitasi in California a New York e poi a Londra sta contaminando anche il nostro Paese 24 2 IL SERVIZIO Sparita la gente del posto il
71. e fornitori di alimentari bevande attrezzature per cucine e bar sistemi tecnologie dell ospitalit attrezzature INTERNORGA Amburgo Salone Internazionale dell Industria Alberghiera della Gastronomia della Ristorazione Collettiva dei Prodotti da Forno e della Pasticceria Attrezzature per la ristorazione collettiva macchinari prodotti alimentari IGEHO Basilea Salone Internazionale della Ristorazione Collettiva dell Industria Alberghiera e della Gastronomia Attrezzature per cucine industriali attrezzature tecniche buffet bar distributori automatici articoli per ristoranti ed alberghi arredamenti gastronomia vini NRS Chicago National Restaurant Show La pi grande fiera dell emisfero occidentale per le attrezzature e l ospitalit del settore ristorativo Attrezzature per cucine industriali attrezzature tecniche buffet bar distributori automatici articoli per ristoranti arredamenti gastronomia vini IH M amp RS New York International Hotel Motel amp Restaurant Show La pi importante vetrina mondiale nel settore delle forniture per gli alberghi prima di tutto ma anche per i ristoranti dalle attrezzature per cucine agli arredi dai tendaggi alle nuove tecnologie per gli alberghi 101 si fanno e analizzare il funzionamento della propria cucina rispondendo alle seguenti domande DOMANDE e Il peso delle derrate in arrivo sistematicamente controllato e Si evita il contatto d
72. e lo spazio necessario vantaggi el anticipare le cotture ne sopperire ai picchi di vendita e rigenerazione in ambienti esterni alla cucina ee risparmio e miglior utilizzo del tempo La salamandra La salamandra un apparecchiatura tradizionale di matrice ritziana che rientra per nell uso della cucina moderna principalmente nella cucina di finizione per gratinare i cibi e per riscaldare piatti gi pronti modelli a gas e quelli elettrici rag giungono gli stessi risultati e aiutano ad accelerare i tempi di servizio la macchina ideale per la cucina la carte per quella di assemblaggio e per i cibi cotti nel microonde Un freezer un microonde ed una salamandra sono la pi piccola ma anche pi straordinariamente efficiente unit di cucina capace di risolvere qualsiasi servizio fuoriorario vantaggi el consente di grigliare rosolare gratinare velocemente ogni piatto e raggiunge velocemente la temperatura di regime L abbattitore di temperatura una macchina praticamente indispensabile il cui corretto utilizzo permette di spo stare nel tempo il consumo di prodotti freschi o cotti L abbattitore sostanzial mente un potente frigorifero a ventilazione forzata che garantisce la distribuzione rapida ed omogenea del raffreddamento Possiede due funzioni l abbattimento che porta rapidamente i cibi appena cotti da una temperatura di 80 90 C alla temperatura di 4 C idea
73. e pi di 30 piatti deve avere al suo interno almeno una proposta di degustazione e consentire una certa libert di scelta Essendo la ristorazione un arte difficile accade per che molti ristoranti dedichino una o pi pagine alla lista delle pizze un tema che attira la clientela popolare e quin di da considerare sempre In questo caso si superano i 100 items di menu Ovviamente pi lungo e complesso il menu pi lenta rischia di diventare la comanda Per ci che riguarda la composizione del menu cio la collocazione dei vari piatti nelle diverse parti della lista forniremo delle indicazioni preziose nel paragrafo suc cessivo 3 2 Come si organizza il menu Cosa occorre fare dopo che l ospite stato piacevolmente accolto al ristorante e si seduto al tavolo Il proprietario la receptionist o il cameriere porgono il menu sorridendo e presen tandolo nel modo giusto Ma quando il cliente lo prende in mano dove sofferma lo sguardo esattamente Menu lt lt lt Y area Ea lt lt 57 3 3 2 Contrariamente alla sequenza tradizionale dei piatti messi in ordine di tempo anti pasto primo secondo l area migliore per descrivere le specialit e le grandi attra zioni del vostro menu l area 1 Se si vuole aggiungere un menu degustazione si uti lizza l area 2 dimenticando il resto che viene letto dall ospite solo in un secondo momento Se hanno altre idee meglio
74. el locale questi possono essere una prima serie di consigli pratici SEGNALI INDICAZIONI INTERPRETAZIONE E COMPORTAMENTO Movimenti del corpo IL MENU CHIUSO O PIEGATO SUL TAVOLO GIRA LA TESTA E GUARDA BRACCIA INCROCIATE E OCCHI AL CIELO GUARDA L OROLOGIO il cliente pronto per ordinare sta cercando il cameriere servire in fretta il cliente impaziente il cliente esasperato Segnali verbali IL CLIENTE AMA PARLARE IL CLIENTE NON PARLA NON CONOSCE IL SERVIZIO O IL RISTORANTE IL CLIENTE INCERTO ascolta e mostra rispetto se dimostra di saperla lunga complimentati con lui mostrati paziente spiega lentamente rassicuralo aiutalo con suggerimenti spiega perch e per come usa l arte della suggestione ed enfatizza le specialit dello chef Tono della voce ASCOLTA CIO CHE DICE MA ANCHE COME LO DICE PARLA SOTTOVOCE PARLA A VOCE ALTA VOCE RILASSATA adeguati al tono del cliente il cliente desidera rispetto e deferenza momentanea sottomissione poi menu guidato del tipo facciamo noi sintonizzati Consigliamo di consegnare queste schede ai camerieri con un certo anticipo per ch possono essere un utile salvagente per i giovani apprendisti 5 Le schede sono liberamente tratte da William B Martin Quality Service Cornell University Ithaca NY 37 2 2 3 Secondo passo che cosa pensa il cliente Per essere attenti al cl
75. elle si serve il clien te che stabilito l orario massimo d arrivo per le 14 00 si presenta in sala ristorante alle 14 15 senza giustificati motivi Alcuni alberghi di categoria superiore in questi casi prevedono el un servizio spartano e ridotto eseguito dai cosiddetti cameriere e commis di cucina di guardia 107 6 6 3 a la collocazione di un piatto freddo in camera come gesto rituale per non dovere poi rimborsare il cliente che non ha consumato i pasti previsti dalla pensione com pleta en una riduzione del prezzo di pensione completa Il ritardo dell ospite in sala ristorante un problema evidente per la qualit dell o spitalit perch equivale ad una colpa L ospite che trasgredisce mette in crisi l or ganizzazione del lavoro manca di rispetto e quindi deve imparare ad essere pun tuale mi dispiace ma possiamo servirle solo un piatto freddo cos la prossima volta sar puntuale Per questo piace la gestione familiare romagnola che garantisce flessibilit consi dera l ospite una persona degna di sbagliare autorizzata talvolta a fare tardi Nelle pensioni della costa romagnola ma anche in quelle venete e toscane l orario fisso se per non arrivi in tempo gli albergatori fanno in modo che tu possa man giare ugualmente il piatto programmato viene messo a tavola coperto da un secon do piatto oppure il pasto tiepido e vagamente ossidato resta disponibile in cucina in modo c
76. ema una richiesta serve un acconto discuterne prima del servi zio con il proprio manager Q Non sono permesse telefonate personali Soltanto le chiamate di emergenza saranno passate ai lavoratori mentre tutte le altre chiamate saranno scritte e saran no recapitati i messaggi Ovviamente quando si in servizio il cellulare nel ripo stiglio non in tasca R Come membro del personale 1 evitare di consumare cibi e bevande quando si in servizio Caff analcolici e t 53 2 2 4 2 possono essere consumati duranti gli intervalli attraverso gli appositi distributori 2 bisogna sapere che sottrarre cibi e bevande da luogo al licenziamento Dopo la lettura del manuale forse conviene ricordare che la comanda il punto cru ciale di un pranzo o di una cena E allora qualche consiglio supplementare pu faci litare il cameriere VENDERE ATTRAVERSO LA SUGGESTIONE 1 Osserva il cliente e decidi cosa proporre 2 Amplifica la conoscenza del cliente mostra grande disponibilit 3 Illustra e descrivi l offerta con entusiasmo 4 Parla dei vantaggi che il cliente pu ottenere da quello che stai suggerendo 5 Concludi la vendita ripetila e scrivila 6 Complimentati con il cliente per l ottima scelta 7 Controlla che tutto vada bene fino alla fine del pasto 54 3 3 1 3 IL MEN Il menu non un pezzo di carta da offrire al cliente non neppure uno strumento di vendita o la lista dei prezzi una p
77. ende l ordinazione ei quando si porta l antipasto ei quando si servono le portate tei quando gli viene proposto un dessert un digestivo ei quando gli si presenta il conto ce quando si ritira il pagamento se il cliente paga con la carta di credito il nome scritto sulla carta per cui normale chiamarlo per nome Grazie signor Rossi el quando si porta il resto le banconote rovinate e sporche si lasciano nel cassetto quando il cliente si alza Grazie quando pensa di tornare signor Rossi Ascoltare parlare e vendere Questo compito del ristoratore che deve spiegare e insegnare al suo staff le formule di saluto il menu i segnali da mandare all ospite le descrizioni suggestive Buonasera e ben arrivato Ha appetito Possiamo cominciare con due fettine di pro sciutto oppure preferisce le nostre tagliatelle fatte in casa Le prepariamo in manie 40 ra eccezionale con farina nostrana e uova di fattoria il nostro chef famoso per il suo rag e cos via Alcuni esempi per trasformare un prodotto in suggestione el un appetizer pu diventare una bruschetta di pane nostrano con dadini di pomodoro sa un banale antipasto alla marinara pu trasformarsi in gamberetti appena pesca ti accompagnati da una delicatissima insalata di mare all olio d oliva e limone el un antipasto montanaro diventa una deliziosa bresaola della Valtellina con for maggi d alpeggio e rucola fr
78. ene usato olio idoneo alla frittura la friggitrice ha un termostato che impedisce all olio di superare temperature di 180 C Dopo la cottura gli alimenti fritti vengono salati e serviti immediatamente L olio di frittura viene cambiato molto spesso in base anche all utilizzo non appe na mostra segni di imbrunimento e non viene mai rabboccato 124 Diagramma di flusso Pa Ricevimento materie prime v Scongelamento Stoccaggio materie prime lo y 7 n Manipolazione Conservazione refrigerata 4 p iama del semilavorato Conservazione y me i del prodotto finito Cott Raffreddamento lt oS Conservazione gt Riscaldamento refrigerata del y Conservazione a caldo prodotto finito del prodotto finito Conservazione del prodotto finito Ba S Porzionatura e distribuzione La disinfezione Precauzioni adottate Si usano sempre i disinfettanti dopo la detersione e solo sui materiali previsti ee Si utilizzano i prodotti secondo le modalit previste in etichetta st Si mantengono i flaconi sempre chiusi ee Si stoccano sempre i prodotti nell apposito armadietto so Si utilizzano i disinfettanti nei loro contenitori originali el Si contrassegna e si mantiene separato il materiale dei vari settori della cucina dei servizi igienici degli spogliatoi della sala ecc onde evitare un uso improprio e piani di lavoro vengono regolarmente puliti e disinfettati dopo ogni tu
79. entazione del menu 64 3 6 Menu pricing 66 3 7 La carta dei vini 69 4 Atmosfera interni e design 73 4 1 Atmosfera e design 73 4 2 L interno del ristorante illuminazione e climatizzazione 75 4 3 La mise en place 79 4 4 servizi igienici 80 4 5 Immagine esterna 81 5 La cucina 83 5 1 Le tecnologie in cucina 85 5 2 Criteri per la pianificazione della cucina 93 5 3 Criteri per la progettazione della cucina 100 6 La ristorazione alberghiera 103 6 1 Storia riti regole della ristorazione alberghiera e del servizio table d h te 103 6 2 Nascita crescita ed evoluzione della ristorazione d albergo e della cucina di linea 104 6 3 Il dilemma quotidiano dell albergatore la rotazione delle materie prime e delle cotture 106 6 4 Alberghi di vacanza la situazione da Trieste a Ventimiglia cambia poco 109 6 5 Luci e ombre della table d h te 110 6 6 La cucina i menu e la ristorazione internazionale 111 7 Le idee di marketing 113 Allegato Modello di Manuale di autocontrollo per l igiene degli alimenti 117 Bibliografia 135 PRESENTAZIONE In questo volume c una notizia curiosa Nei 120 giorni della stagione estiva gli alberghi di Riviera di Rimini servono a tavola qualcosa come 9o milioni di pasti All apparenza sembra di essere davanti a una gigantesca cucina industriale ad un fast food di proporzioni gigantesche Ma solo apparenza A fare i grandi numeri la somma delle centinaia di alberghi che co
80. enti per intuire i bisogni dei clienti bisogna calarsi nei loro panni Bisogna usare l empatia Nel ricevere l ospite nel consegnare il menu nel prende re le ordinazioni si deve fare attenzione guardarlo negli occhi ascoltarlo attenta mente la maniera migliore per scoprire le sue esigenze consigliabile ascoltare quello che il cliente dice osservare come seduto cosa indossa come si compor ta e soprattutto guardare ci che non dice e non fa Il cliente pure silenzioso pure immobile pure seduto a tavola parla osserva deci de e giudica Imparare a leggere quello che lui comunica fondamentale empatia significa capire discriminare selezionare Sicuramente capiter di trovarsi a servire dei clienti che appartengono a stili di vita diversi e che possono rientrare in queste tipologie Il cliente ha fretta ha molto tempo a disposizione non vuole spendere molto vuole far sapere che spende molto 3 attento alle proposte gastronomiche disattento alle proposte gastronomiche non riesce a comprendere il menu 3 ha gi deciso cosa mangiare un capogruppo indeciso 3 un gourmet o convinto di esserlo 35 2 2 3 Si tratta di una decina di casi a cui se ne potrebbero aggiungere molti altri come ad esempio la composizione del tavolo Qui di seguito sono stati riassunti i comportamenti da adottare per aiutare ad anti cipare le esigenze dei clie
81. era emiliano romagnola 105 6 6 3 6 3 Il dilemma quotidiano dell albergatore la rotazione delle materie prime e delle cotture Le regole della table d h te continuano a dominare il pensiero dell albergatore per ch si tratta dell unica soluzione per non fare attendere gli ospiti per calibrare i con sumi per fare acquisti mirati per non sprecare prodotti e manodopera e per seguire almeno parzialmente le aspettative e le inclinazioni alimentari della clientela Se nella ristorazione commerciale tutto sta cambiando menu atmosfera e servi zio la ristorazione d albergo continua invece a restare uguale a se stessa Nel com plesso il sistema della pensione completa in tutte le categorie d albergo rimasto com era anche se alcuni elementi sono cambiati e facilitano il lavoro degli addetti 1 oggi pi facile conservare cibi prelavorati grazie ai freezer e al sottovuoto 2 ieri la rotazione ideale doveva riguardare 2 intere settimane la vacanza fino agli anni 70 durava almeno 14 giorni oggi con un turnover dei piatti in 7 giorni gi si evitano i rischi di ripetitivit 3 le materie prime disponibili spesso gi prelavorate semplificano la preparazione 4 i condimenti i sughi le salse pronte sono di qualit eccellente 5 le cotture preferite dalla clientela sono quelle semplificate ai ferri alla griglia fritto al forno Questo significa che non servono pi cuochi abilissimi per salta re
82. ere salutare e accogliere devono 45 2 2 4 2 1 salutare calorosamente i clienti con uno smagliante sorriso 2 anticipare le esigenze fisiche del cliente prima che vengano richieste per met terlo a suo agio se volete lavarvi le mani 3 orientare l ospite che ha fretta 4 mettersi dalla parte di chi ospite di un tavolo numeroso attese pi lunghe dis guidi nella comanda errori nella consegna dei piatti 5 presentare o suggerire il giusto menu a chi solo a chi in compagnia di colleghi dello stesso sesso o di altro sesso alle coppie con la moglie l amante o la fidanzata alla famiglia seduta a tavola con bambini piccoli al gruppo di amici o colleghi etc etc Il segreto quello di essere grandi e generosi fin dall inizio portando subito acqua gassata e naturale pani caldi e focacce e un drink che sia un evidente aperitivo meglio se non il solito prevedibile prosecco Subito dopo entro 5 minuti offrire qualcosa che stuzzichi l appetito qualcosa che lui non ha ordinato ei cominciare con un antipasto generoso di almeno 3 assaggi L obiettivo condizionare l atmosfera iniziale per puntare sulla qualit giusta e cor retta del primo piatto ed eventualmente farsi perdonare in caso di incidenti 2 4 2 Le procedure per essere perfetti attori in scena A Prima che il cliente arrivi Si svolge lo staff meeting ovvero incontro quotidiano sala cucina L
83. eria di salvaguardia degli ali menti sa obbligo di curare la propria igiene personale metodo corretto di lavarsi le mani prima di uscire dai servizi igienici necessit di togliere anelli e bracciali prima del l inizio del lavoro sr obbligo di utilizzare sempre in azienda gli indumenti da lavoro ed il copricapo el obbligo di astenersi dal lavoro in caso di malattia infettiva o contagiosa e di uti lizzare una mascherina di protezione in caso di raffreddore ee obbligo di utilizzare quando prescritte le protezioni guanti monouso mascherine filtranti La preparazione e somministrazione Per la preparazione e somministrazione degli alimenti l Azienda ricorre a tutte le misure e cautele di volta in volta necessarie In tutte le fasi della preparazione e somministrazione l attenzione primaria rivolta alla conservazione degli alimenti alla giusta temperatura Durante tutte le fasi si limita il tempo di esposizione degli alimenti a temperatura ambiente al massimo di un ora Lo scongelamento di tutti i prodotti avviene in frigorifero a T 4 C Dopo lo scongelamento il prodotto viene utilizzato nelle 24 ore prodotti rimasti a temperatura ambiente per pi di 2 ore vengono eliminati Durante il lavaggio delle verdure si fa particolare attenzione alla rimozione delle parti sporche e o alterate con diverse operazioni di lavaggio e risciacquo Quasi tutti piatti vengono preparati e consumati espresso o in giornata
84. esca sa un arrosto di vitello si trasforma in vitello nostrano appena sfornato guarnito con patatine novelle e ortaggi locali ai il filetto di manzo diventa filetto di razza romagnola con patatine fritte piselli finissimi Ha mai assaggiato la nostra salsa bernese Ha delle preferenze per la cot tura Media o al sangue sr il pollo diventa il nostro pollo ruspante preparato come facevano i nostri nonni e guarnito con ortaggi freschi e verdure gratinate Consigli per comunicare con il cliente 1 Augurare ad ogni cliente un cordiale Buongiorno Buonasera o Buon pomeriggio mai dire Ciao o Salve 2 Se non si conosce il nome del cliente ci si rivolge a lui con S Signore e S Signora 3 Evitare la parola No una risposta negativa pu essere data in modo positivo es Potrei suggerirle Non disponiamo di ma proponiamo 4 Usare le parole Prego Grazie e Mi dispiace 5 Quando entra un cliente e si occupati si dice Sono subito da lei oppure Si acco modi sar da lei tra un momento Riconoscere l attesa e il disagio del cliente signi fica prestargli attenzione 6 Quando il cliente paga il conto si deve chiedere se stato bene ha mangiato bene e quando pensa di tornare 7 Quando l ospite esce dal ristorante gli si pu dire Grazie le auguro una buona serata o un buon pomeriggio L arrivederci caloroso e friendly deve essere un sin cero invito a ritornare Con alcuni ospiti si pu anche aggiun
85. frequentemente sottovalutano proponendo ai loro ospiti servizi igienici non all altezza dell offerta gastronomica Le toilette sono il biglietto da visita di un ristorante e la maggior parte dei clienti ma soprattutto le clienti giudicano la qualit di un ristorante dalle dimensioni dal l aspetto e dall igienizzazione della toilette per diverse guide enogastronomiche sono un elemento di valutazione del ristorante Se una toilette sporca buia e dis ordinata come sar la cucina Ecco alcuni consigli per avere una corretta toilette cei lo specchio non deve mancare e deve essere grande e ben illuminato ei l impianto di aspirazione ventilazione deve essere efficiente e silenzioso ee il dosatore di sapone liquido pi pratico ed igienico della saponetta che resta il pi classico dei servizi ma il suo riempimento deve essere controllato regolar mente prima di ogni servizio el quando il ristorante ha un grande afflusso di clientela consigliabile l utilizzo di salviette supplementari di carta Se il locale di gamma alta si doter di salviette di stoffa se un autogrill adotter impianti automatici a getto d aria o salviette di carta Per numeri limitati di coperti valgono le piccole salviette di pratica spugna o di pi raffinato lino da gettare dopo l uso in un cestone portabiancheria di vimini la presenza di fiori freschi su un ripiano della toilette rappresenta un segnale di qualit del ri
86. gere la frase sempre 41 2 2 3 un piacere averla nostro ospite oppure Non dimentichi di ritornare Signor 8 Non si discute mai con i clienti non si pu vincere 9 Non partecipare con i clienti a discussioni di politica di sport o di religione a meno che non siano amici o clienti abituali Non dare l impressione di ascoltare le conversazioni tra i clienti 10 Quando il cliente ritorna nel ristorante in compagnia di altre persone non men zionare mai la sua ultima visita ma ricordarsi dei suoi gusti e delle sue abitudini computer fanno miracoli basta registrare le preferenze dei clienti che si prevede possano tornare 11 Quando si risponde al telefono lo si fa in modo piacevole e cordiale augurando prima Buongiorno e poi dicendo chiaramente il nome del ristorante ed eventual mente il nome di chi risponde Attenzione MEMO CHI PARLA PUO SCEGLIERE momento sbagliato il cliente sta facendo qualcos altro metodo sbagliato scrivere invece di parlare posto sbagliato troppo vicino o lontano dall interlocutore tono sbagliato voce con tono negativo parole sbagliate che disturbano l ascoltatore segni sbagliati asincroni con il messaggio ROTTURA DELLA COMUNICAZIONE messaggio troppo lungo o troppo corto MEMO messaggio troppo veloce messaggio troppo vago e ambiguo messaggio con termini sbagliati messaggio disturbato da rumori di fondo LA COMUNICAZIONE SI INTERROMPE SE chi riceve i
87. ghi all interno di ogni sezione ogni tavolo si trova ad uno stadio diverso del ciclo del servizio dall antipasto al digestivo I diversi menu possono essere combinati e sono intercambiabili il 90 delle richieste dei clienti possono essere appagate Non si nega mai senza dire mi dispiace Il personale conosce esattamente quello che c sul menu e quello che disponibile in cucina e fornisce spiegazioni dettagliate a chi lo desidera I clienti non devono chiedere il vino quando finito Le famiglie con bambini piccoli devono ottenere subito un seggiolone senza bisogno di chiederlo Il personale sorride collabora e si aiuta Anche nei momenti di punta ogni cliente riceve esattamente quello che ordina senza lei quello delle lasagne Il cameriere controlla se tutto va bene almeno 2 volte durante il pasto i problemi dei clienti vengono trasmessi al direttore quotidianamente Un responsabile dell esercizio con una divisa diversa o un abito particolare sempre visibile Egli contatta gli ospiti di ogni tavola almeno una volta e cura ogni rimpiazzo Il personale sorride soddisfatto lo si nota subito perch lavora sereno e c un rapporto cordiale con i clienti Il personale guarda sempre il cliente negli occhi quando parla non si mette le mani sulla faccia o nei capelli mentre sta lavorando Almeno una volta durante la cena il cliente viene chiamato per nome Tutti quelli che hanno
88. he anche un receptionist possa servirlo Prevista questa organizzazione del servizio nei 5 stelle come nelle pensioni che per mette di stabilire in anticipo il numero dei pasti e le pietanze da preparare rimane aperta una sola opzione il pasto a buffet che negli alberghi italiani pu essere PS di antipasti sl di verdure DE di insalate a di formaggi dal di dessert ei completo nel senso che espone tutte le opzioni possibili Mediamente i buffet negli alberghi di vacanza sono composti dalle verdure e dalle insalate si pu notare per una forte crescita dell offerta di buffet arricchiti da for maggi salumi frittate crostini il buffet rende il servizio pi generoso e lo semplifica Chi pensa per che questa formula con primi e secondi piatti compresi sia la solu 108 6 6 4 zione di tutti i problemi cos come fanno i villaggi e i centri vacanza deve conside rare che imitando la formula di villaggi turistici e resort persegue un modello che comincia a mostrare i primi segni di cedimento 6 4 Alberghi di vacanza la situazione da Trieste a Ventimiglia cambia poco Se prendiamo a campione il modello di ristorazione di un albergo emiliano roma gnolo diciamo moderno e qualificato a 3 stelle scopriremo che la formula di Ritz Escoffier spogliata degli orpelli francesi e dei frills del lusso probabilmente resta la pi funzionale per gli alberghi di vacanza italiani Spieghiamo perch la gra
89. i illuminazione i grandi designer consigliano questi livelli ILLUMINAZIONE RISTORANTE Parcheggio 250 350 lux Reception 200 300 lux Sala tradizionale 150 300 lux Sala di fast food 500 750 lux Sala da pranzo di albergo 150 300 lux Cucina e office camerieri 300 500 lux Anche se le norme di sicurezza prevedono un impianto di illuminazione d emergen 4 4 2 za solo per i locali di dimensione superiore a 400 mq e con un numero di presenze superiore a 100 conviene prevedere sempre un sistema di emergenza che garanti sca tranquillit e sicurezza alla clientela in caso di black out Inoltre l illuminazione di emergenza deve permettere di continuare l attivit nel ristorante senza eccessivi problemi Un altra componente determinante all interno di un ristorante per garantire il mas simo comfort ai propri ospiti la climatizzazione Climatizzare non significa semplicemente raffreddare o riscaldare un ambiente ma provvedere alla regolazione dell umidit ed al controllo della purezza dell aria Fornire aria al giusto grado di temperatura umidit e purezza un dovere del risto ratore moderno che deve proteggere i suoi ospiti dal caldo o dal freddo dal rumore e dell inquinamento In commercio le possibilit di scelta di impianti per la climatizzazione degli ambien ti sono praticamente infinite dal semplice condizionatore a finestra al sistema monoblocco trasportabile spot cooler dagli impi
90. iare parallelamente alla mise en place ed essere coerente con le proposte gastronomiche Conviene utilizzare colori intonati all ambiente e all arredo e coordinare la carta dei vini con il menu stesso colore dimensioni diverse o stesse dimensioni colori diversi caratteri devono essere chiari e leggibili Non tutti dispongono di una vista da falco n conoscono il gotico 4 CARTA DEI VINI Esd Rossi lrauani Piemonte Barbaresco 1997 A Gaja Barbera d Alba 2003 Paolo Scavino Barolo 1997 G Conterno Veneto Amarone 1997 Masi Trentino Alto Adige Teroldego Granato 2001 Foradori Toscana Brunello di Montalcino 1997 Biondi Santi Chianti Classico 2003 Fontodi Chianti Riserva Lo Casuccia 1999 Costello di Ama Le Pergole Torte 2001 Fatt di Monteverfine luce 2001 Frescobaldi Mondavi Solaia 1999 M Antinori Tignanello 1999 M Antinori Rossi Francesi Bordeaux Chateau Cheval Blanc 1997 St Emilion Chateau La Tour 1995 Chateau La Tour Chateau Mouton Rotschild 1995 Pauillac Chateau Petrus 1993 Pomerol 35 50 euro 70 00 euro 21 00 euro 32 50 euro 52 50 euro 60 00 euro 120 00 euro 100 00 euro 130 00 euro 160 00 euro 200 00 euro 450 00 euro 71 3 3 7 Questa impostazione evidenzia con chiarezza il tipo di vino rosso o bianco italiano o estero la denominazione barbaresco chianti etc la regione l annata il pro duttore e il prezzo funzionale semplice da realizzare ma soprattutto facile da
91. ie dei Ducati e dei Principati quando la migliore ristorazione era relegata nei conventi negli ambienti curiali e nei palazzi di una nobilt poco attenta e male ali mentata Le aspettative di vita in quel periodo storico erano modeste l et media non raggiungeva i 50 anni La cucina internazionale primo segno di civilizzazione di un paese pieno di osterie ma senza ristoranti in circa mezzo secolo cancella gran parte dei piatti tipici regio nali e contadini e trasforma i primi piatti anche quelli di origine popolare in piatti di mezzo per questo accade che qualche ristoratore serva le tagliatelle e gli spa ghetti nei piatti piani anzich nella fondina Dal 1900 al 1950 tra guerre povert e lotte operaie la cucina internazionale non riesce a diffondersi per diventa tradizionale con ricette regole e modalit di servizio austere Non affatto creativa e assume una fisionomia alberghiera Questo perch i ristoratori quasi senza accorgersene assumendo chef d albergo addestrati al rispetto delle regole di C sar Ritz simbolico maestro di tutto quello che avviene a tavola diventano prigionieri del modello alimentare alberghiero tut tora in esercizio nei piccoli e grandi alberghi italiani Non c dunque un monopolio italiano C sar Ritz fondatore della prima dinastia di albergatori n una supremazia tricolore andando considerava l hotel come un grande palazzo aristocratico oltre i ricordi e i racco
92. iente e ai suoi bisogni occorre osservarlo senza squadrarlo suoi pensieri ed i suoi stati d animo possono essere di solito compresi attraverso le espressioni del volto e i gesti Non difficile l importante avere la mente aper ta e non considerare quell ospite maleducato o seccatore Chi in grado di decifrare i pensieri dei propri clienti Chi ha addestrato i propri col laboratori ad osservare i segnali che l ospite invia CHE COSA PENSA IL CLIENTE FACCE SORRIDENTI FACCE RILASSATE FACCE TIRATE FACCE POCO CURATE MODO DI PRESENTARSI ATTENTI ALLE MANI MODO DI MUOVERSI GUARDARE NEGLI OCCHI preferisco essere servito da gente serena e allegra Finalmente l ho trovata a queste persone piace il loro lavoro le cose vanno male in questo locale speriamo bene sar un pregiudizio ma il personale con la barba lunga mi fa pensare ad un servizio trascurato e stanco Se a questo si aggiunge che chi lavora spetti nato non ha lo sguardo vivace non sorride si porta le mani alla faccia in genere mi aspetto un servizio disastroso quando il personale ben pettinato sbarbato di fresco ha le unghie a posto ha una divisa pulita e appena stirata non ha i tacchi delle scarpe mangiati e in pi sorride non posso sbagliare mi trovo in un locale dove ricever un servizio eccellente anelli e unghie lunghe non sono il massimo per chi serve a tavola Se poi vedo il personale che punta il dito per indicar
93. in senso orario partendo da chi ha prenotato 6 Se stai facendo bene il tuo lavoro hai il controllo della comanda allora puoi suggerire prima il menu leggero perch calibrato conveniente e tutti lo preferiscono poi un delizioso primo lo chef bravissimo nel preparare infine le specialit dello chef oppure quello che ritieni pi adatto 50 2 2 4 2 7 Se i clienti hanno fretta mostrati dinamico orientati verso antipasti e primi Raccomanda alla cucina che siano abbondanti Fai di tutto per dare all ospite del buon vino e anche un dolce dessert 8 Incoraggia i clienti affinch scelgano il meglio del ristorante e i sapori di sicuro successo che li faccia no ritornare proponi un piatto che conosci che hai assaggiato che ti piace e soprattutto che sai descrivere soprattutto se da noi per la prima volta non lasciarlo libero di combinare un menu pesante costoso e lento da servire Facilita la cucina le suggerisco un piatto tipico leggero e garantito le farei provare la nostra specialit se non le piace gliela sostituisco cerca sempre di portarlo al dessert un piattino di dolcetti lo servirai indipendentemente dalla volont del cliente Mai mandare via il cliente senza il dessert o liquidarlo con un banale caff 10 Quando prendi l ordine ricorda che fai parte di un sistema dominato dal tempo Se i piatti che stai ordinando hanno tempi di preparazione
94. ione tra il servizio alla russa e quello alla francese per banchetti e celebrazioni il cibo viene preparato sul piatto di portata poi pas sato sul piatto passando dietro le spalle dei commensali 3 Servizio all inglese Questo tipo di servizio prevede che il cibo sia presentato su un vassoio o piatto di portata direttamente a tavola L ospite pi importante far le porzioni e passer il piatto a ciascun invitato Il servizio all inglese conosciuto anche con il termine family style ed molto praticato nella ristorazione alber ghiera di classe economy negli alberghi di vacanza nelle trattorie di campagna Qualcuno in Italia crede erroneamente che questo sia il servizio alla francese che come abbiamo illustrato si svolge sul carrello gueridon 31 2 2 2 4 Servizio all americana Il servizio all americana uno dei pi diffusi nel mondo per la sua praticit la bassa incidenza dei costi e la facilit del servizio un sistema di facile apprendimento anche da parte del personale straniero non professionale Il cibo ordinato viene porzionato e disposto sul piatto direttamente in cucina In questo modo il piatto gi pronto per essere servito al cliente basta porgerlo con grazia e cortesia Con la diffusione dell HACCP il piatto pu essere protetto da un igienico coperchio o cloche e scoper chiato di fronte al cliente Attualmente anche i locali di alta gamma servono all americana
95. ipo d attivit come questa pu essere sola mente indirizzato a monte ad una identificazione attenta dei prodotti alimentari in nostro possesso ad una scrupolosa valutazione dei nostri fornitori ed alla capa cit di poter sempre identificare il fornitore di un alimento e la data in cui questo stato ricevuto Questo ci obbliga a i conservare i documenti commerciali nel locale per almeno 10 giorni dal momen to della consegna delle materie prime e solo dopo questo periodo di tempo potran no essere inoltrati per la contabilizzazione ed archiviazione infatti la rotazione degli alimenti all interno del locale velocissima e difficilmente vi sono alimenti che superano tale periodo di permanenza tenere sempre aggiornato l elenco dei nostri fornitori approvati e per ognuno di essi l indicazione del referente del numero di telefono e di fax per eventuali comu nicazioni le materie prime che ci fornisce i controllare in fase di ricezione la corrispondenza dei documenti commerciali alle merci effettivamente consegnate l integrit delle confezioni l etichettatura dei 130 111 1 prodotti le date di scadenza l indicazione del lotto a gestire eventuali non confor mit mancanza di un elemento essenziale per la rintracciabilit intraprendendo eventuali azioni correttive restituzione della merce acquisizione del dato mancan te tramite fax etc L obiettivo di questa azienda in rapporto all
96. iquati ma far in modo che il menu aiuti i clienti a comprendere Un ristorante per la clientela d affari preferir un linguaggio che velocizzi le comande Un ristorante di successo racconta al cliente quello che lui si aspetta usa l empa tia e aggiunge al menu qualcosa che lo faccia apparire generoso leale diverso dagli altri E poi chi prende la comanda deve avere un paio di suggerimenti fre schi non scritti da comunicare a voce Non basta quindi eliminare il coperto per ch questa un opzione gi vista non serve offrire un calice di prosecco perch lo fanno tutti anche le pizzerie oggi si tende a proporre il menu seguendo queste indicazioni di massima 1 per non confondere il cliente si propone la scelta tra i diversi tipi di cottura a vapore al forno fritto grigliato alla piastra saltato etc Chi prende la comanda deve sapere e rispondere a tono 2 Non esagerare in senso opposto presentando esclusivamente grigliate o fritti Tanti clienti amano le paste e le cotture leggere ad esempio al vapore 3 Evidenziare i cibi facili da consumare disossati sbucciati sgusciati al coltello tutta polpa a striscioline a fette a dadi 4 Dare la possibilit al cliente di scegliere tra piatti caldi e freddi 5 Offrire sempre un piatto d occasione fatto apposta le frittelle per carnevale l agnello pasquale i funghi in autunno il tacchino per Natale la polenta quando nevica il branzino pescato
97. iretto tra cibi e scaffali metallici e prodotti chimici detergenti disinfettanti vengono riposti in luoghi ben separati dalle derrate alimentari e lontani dalla cucina e Si evita di preparare gli antipasti anticipatamente e di lasciarli a temperatura ambiente e Le carni vengono cotte entro 1 ora dalla tritatura e La carne viene scongelata nelle celle di scongelamento evitando di sottoporla alle temperature degli ambienti o peggio alla immersione in acqua e Vi sono sacchetti per i rifuti per ogni reparto di preparazione e contenitori per i rifiuti sono montati su ruote e Il deposito dei rifiuti posto ben lontano dalla zona di cottura e Il lavaggio degli ortaggi manuale nei lavelli oppure esiste un lavaverdure o centrifuga e Il piano di macelleria i piani di lavoro il tritacarne e le varie attrezzature sono in acciaio inossidabile e i taglieri in teflon e La temperatura dei bagni di frittura inferiore al punto di fumo dell olio usato e Le fritture vengono sgocciolate o lasciate sopra il bagno di frittura e L olio di frittura viene regolarmente filtrato e Nei pressi dei piani di lavoro previsto un lavello con erogazione automatica di acqua e cibi da servire caldi sono veramente caldi 65 e Le celle frigorifere sono equipaggiate con un sistema di allarme per cui in caso di un alterazione dello stato termico di pi di 7 C si interrompe il circuito elettrico e Le celle frigorifere so
98. isattenta Tutti i risto ranti dovrebbero prevedere un menu veloce a prezzo fisso consumabile dall inizio alla fine in 20 minuti Al momento dello staff meeting di solito il personale di sala non ancora in divisa vestito nel modo previsto Ognuno sistema il proprio tavolo di servizio controlla la presenza degli utensili e dei prodotti elencati in menu verifica le quantit e le riserve di attrezzature e materiali negli sportelli di riserva Un ora prima dell avvio delle operazioni si indossa la divisa B Locale aperto B 1 Quando i collaboratori sono in divisa 1 si passa di fronte allo specchio ci si controlla Il look giusto quello che il clien te vorrebbe Si entra in servizio nella forma prevista 2 ci si assicura che le sedie i tavoli e i posacenere siano puliti e che la messa a punto di ogni utensile di servizio sia stata effettuata 3 si controlla che a vassoi posate m nages siano sufficienti ed efficienti b i contenitori dell olio dell aceto del formaggio grattugiato siano puliti e riempi ti controllo quotidiano c tovaglie e tovaglioli in numero congruo per i rimpiazzi siano pronti nei loro con tenitori d che il pane e gli accessori per il servizio siano in posizione e in quantit suffi cienti e che le barriere antisaliva dei buffet siano perfettamente pulite f che i piatti siano sistemati e che qualsiasi oggetto danneggiato sia stato sostituito 47 2 2 4 2 g che
99. istoranti modernissimi con insegne gotiche oppure ristoranti storici con pensiline ed insegne post moderne Le dimensioni i caratteri e i colori dell insegna devono essere coerenti con l atmosfera interna e con la tipologia di cucina propo sta pi in generale con lo stile del ristorante e del servizio offerto Meglio evitare allora slanci creativi che nulla hanno a che fare con lo stile del proprio ristorante e rimanere fedeli ai suoi contenuti cucina servizio atmosfera 4 4 5 Un altro elemento che nella clientela di passaggio produce una determinata idea del ristorante rappresentato dal menu esposto all esterno del locale L esposizione del menu oltre ad essere obbligatoria per legge deve anche riporta re i prezzi dei piatti cosa molto gradita dai clienti soprattutto stranieri che posso no farsi un idea pi precisa del ristorante La modalit di esposizione del menu semplicemente appeso o inserito in una vetri netta piuttosto che appoggiato su un leggio va scelta in base allo stile del risto rante ed essere coordinata con l immagine complessiva Il parcheggio rappresenta un elemento irrinunciabile del ristorante un vero e pro prio plus Numerosi locali ne sono sprovvisti soprattutto nei grandi centri urbani ad essi consigliamo di mettere a disposizione dei propri ospiti una persona per il servizio di posteggio e custodia delle auto car valet Chi invece cos fortunato da avere un parcheggio riservato o
100. l ristorante Per ottenere queste informazioni e trac ciare il profilo dei clienti bisogna parlare con loro o studiare le carte di credito Queste possono essere personali i clienti pagano direttamente e allora sono pi sensibili al prezzo corporate i clienti non pagano direttamente perch utilizzano la carta di credi to aziendale riconoscibile dal nome dell azienda 3 L atteggiamento nei confronti dell ospite I rapporti con la clientela sono fondamentali per la sopravvivenza del locale soprat tutto se questa clientela speciale o ha esigenze particolari opportuno quindi analizzare le peculiarit di alcune tipologie di clientela quelle pi difficili e con necessit specifiche particolari el Le famiglie con bambini Difficilmente trovano un adeguata accoglienza nei ristoranti menu prezzi seggiole e porzioni non sono adatte a loro ni Fumatori il problema si pone il problema di questi anni ma i fumatori sono ancora il 40 del totale dei clienti bisogna dunque trovare una soluzione adegua ta per farli fumare in maniera confortevole anche fuori dai locali e Celebrazioni importante cercare di distinguersi offrire un ospitalit particola re e momenti speciali Lo si pu fare promuovendo i propri servizi in occasione di eventi unici e irripetibili come San Valentino Natale e Pasqua feste di laurea matri moni nozze d argento e nozze d oro comunioni battesimi e complea
101. la bottiglia versando il contenuto in una caraffa decanter con a fianco il suo tappo en il tastevin dei sommelier un cimelio e non c niente di meglio del vetro per assaggiare i vini La degustazione va fatta dal cliente lui il sommelier dal momen to in cui siede a tavola se il sommelier in un ristorante commerciale intimidisce e non tutti gli ospiti lo amano Anzi talvolta rischia addirittura di irritarli sono loro i re della tavola e i re non hanno mai torto n se il cliente dice che il vino sa di tappo lo si cambia subito senza discutere Ci si scusa per l inconveniente e non si verifica mai la sua affermazione Si assaggia il vino solo se il cliente chiede un parere mi sembra proprio che lei abbia ragione non proporre sempre e solo rosso per la carne bianco per il pesce Si pu osare e rovesciare l abbinamento sr agli ospiti soli non proporre mai le mezze bottiglie le bottiglie piccole sul tavo lo sono imbarazzanti Meglio risolvere il problema proponendo vini a bicchiere oppure classici in bottiglia normale addebitando al momento del conto solo il 70 3 3 7 costo del vino consumato Per avere successo bisogna proporre al cliente single magari frettoloso un bicchiere di vino eccellente non la bottiglia piccola Semmai sar lui ad indicare l alternativa Dal punto di vista organizzativo la carta dei vini come il menu deve avere una dimensione proporzionata allo spazio fruibile viagg
102. le per la conservazione in frigorifero ridu cendo drasticamente i rischi di proliferazione batterica la surgelazione che porta i cibi da una temperatura di 4 alla temperatura di 18 C ideale per la conservazione dei surgelati Attenzione perch la capacit in kg di lavorazione prodotti varia a seconda della funzione utilizzata Possiede una sonda con display che consente di misurare la 89 5 5 1 temperatura nel cuore del prodotto Viene usato per raffreddare rapidamente pie tanze cotte e precotte pasticceria e per conservare i cibi a basse temperature vantaggi i il raffreddamento 6 7 volte pi rapido che a temperatura ambiente ei riduce drasticamente i rischi di sviluppo batterico ei evita alterazioni di sapore e colore irrancidimento dei grassi calo di peso e qualsiasi altra alterazione organica Forno a bassa temperatura Il forno a bassa temperatura funziona ad energia elettrica un forno che cuoce a bassa temperatura a 121 C fino a quando la giusta temperatura interna al prodot to non stata raggiunta Una sonda inserita nel cuore del prodotto ferma la cottura quando si raggiunge la temperatura programmata sul termostato regolando auto maticamente il forno in temperatura di conservazione Il forno pu essere utilizzato per la cottura delle carni rosse da 54 C a 60 C per cuocere pesce e verdura Il forno pu essere utilizzato anche per rigenerare vantaggi i la carne cu
103. li disponibili e necessari e prevedere quindi le mac chine e gli utensili appropriati per queste 11 opzioni 1 Al forno 5 Al vapore 9 Bollito 2 Arrosto 6 Fritto 10 In umido 3 Alla piastra 7 Gratinato 11 Brasato 4 Alla griglia 8 Saltato Prima di passare alla progettazione vera e propria della cucina ecco un altro pro memoria con gli errori da evitare Separazione dei vari settori zona lavaggio inserita all interno dell area zona cottura assenza di un locale dove riporre i rifiuti Superfici e volumi magazzino troppo grande o troppo piccolo cucina troppo piccola con troppe apparecchiature cucina troppo calda rischio di incidenti cucina troppo grande percorsi troppo lunghi perdite di tempo bassa produttivit Organizzazione del lavoro posti di lavoro mal separati rischi di contaminazioni e di intossicazioni alimentari Progettazione cucina poco ventilata filtrano cattivi odori rumori verso altri locali aspirazione rumorosa cucina male illuminata che non riflette il colore naturale dei prodotti utilizzati 99 5 5 3 cucina lontana dalla sala ristorante cucina posizionata su un livello diverso da quello del ristorante pavimenti scivolosi manca la pendenza per portare l acqua agli scarichi assenza di lavabo sui tavoli di preparazione Equipaggiamento frigorifero volume di stoccaggio insufficiente mancanza di
104. li che verranno o da quelli che intendete conquistare Qualcuno per distinguersi elenca i contenuti calorici e di colesterolo ma un ristora tore in gamba li evita creando suggestioni leggerezza e sapori inediti irripetibili Per ottenere l attenzione del cliente si pu usare l immaginazione e aggiungere ad ogni voce del menu 3 spunti scelti tra questi 1 la provenienza del cibo soprattutto se viene da un posto lontano e suggestivo 2 se fresco o conservato 3 se di produzione locale 4 le modalit di preparazione breve indicazione 62 3 3 4 5 il tipo di cottura solo se essenziale 6 gli ingredienti speciali come salse spezie etc 7 il tipo e la forma speciale del piatto in cui sar servita la portata tagliere tega me coccio padella 8 la provenienza o l origine della ricetta Il messaggio silenzioso inviato dal menu deve essere chiaro e simpatico Sei in un ristorante godi Mangia ci che pi ti piace e meglio si adatta alla tuoi gusti e alle tue esigenze qui nessuno ti impone di consumare un certo numero di calorie Se per vuoi abbiamo delle proposte pi leggere Pensiamo adesso a coloro che porgono il menu e raccolgono le ordinazioni Il came riere per consigliare il cliente deve essere informato e formato sull offerta e su ci che il locale preferisce servire ee i piatti gi pronti e di rapida preparazione per i clienti che hanno fretta ee le s
105. lla presentazione del menu determinato dal numero dei piatti che vengono proposti Fatta salva la maneggevolezza il menu pu variare in termini di dimensione e numero di pagine o ante Un menu troppo largo confonde il cliente un menu troppo piccolo sminuisce il valore delle proposte gastronomiche Il formato pi diffuso e funzionale quello classico a due ante D Caratteri La scelta dei caratteri e la loro dimensione fondamentale e deve essere coerente con l immagine del ristorante e la sua comunicazione E Colori Il colore svolge due funzioni importantissime 1 da valore aggiunto al menu 2 influenza notevolmente la leggibilit dei testi L occhio umano riesce a leggere il nero su bianco pi facilmente rispetto al bianco su nero Questo schema fornisce alcune semplici ma utili indicazioni sul corretto uti lizzo dei colori Facile Normale Difficile Nero su bianco Nero su giallo verde Nero su rosso acceso Nero su crema Nero su celeste Nero su arancio acceso Nero su seppia Nero su rosso giallastro Verde su rosso Nero su giallo acceso Nero su arancio rossastro Rosso su verde Verde su bianco Blu su bianco Rosso su giallo Rosso su bianco Bianco su rosso Bianco su nero Bianco su blu Bianco su verde Bianco su oro I colori e i disegni danno risalto al menu rendendolo originale e d effetto Molto colore per significa anche maggiori costi di realizzazione F Testo del menu Meglio lasciare perdere menu sc
106. ma operazione la normale pulizia che viene effettuata con scope o spugne o canovacci usa e getta e serve ad eliminare lo sporco grossolano che potrebbe interferire con le operazioni successive La seconda operazione ha lo scopo di eliminare con adatti detergenti lo sporco residuo sulle superfici La scelta dei prodotti ha inoltre tenuto conto delle esclusioni formulate dal produttore in quanto non tutti i detersivi sono adatti per tutti i materiali e per tutti i tipi di sporco 126 Per tutte le superfici si utilizza quindi un prodotto capace di allontanare grassi depositi organici ed odori Dopo la detersione un prolungato risciacquo assicura l allontanamento delle ulti me tracce di sporco o detergente che potrebbe ridurre l efficacia dei prodotti che verranno utilizzati per la disinfezione Anche per la terza operazione si sono individuati i prodotti pi adatti alle specifiche esigenze aziendali Dopo la disinfezione viene effettuato un terzo e completo risciacquo perch i pro dotti utilizzati non possano contaminare gli alimenti La pulizia dei pavimenti e dei piani di lavoro viene fatta al termine di ogni turno di lavoro mentre attrezzature e stoviglie ricevono un trattamento dopo ogni uso Per evitare fenomeni di assuefazione al prodotto da parte degli inquinanti microbi ci sono rispettate scrupolosamente le prescrizioni del fabbricante riguardo ai dosaggi raccomandati e saltuariamente viene utilizzato un prodotto dive
107. male utilizzato e diventava poco funzionale Raramente la cucina veniva considerata centrale produttiva e in effetti godeva di posizioni occasiona li come la vista sul mare In altri casi la cucina contava su spazi vastissimi dovuti all importanza del cuoco del momento Oggi le cose sono cambiate e l alto costo degli spazi non consente perdite di tempo per gli chef e di metri quadri per il proprietario Le nuove tecniche di conservazione e di cottura dei cibi hanno modificato l organizzazione dei ristoranti cos final mente possibile progettare cucine compatte che tengono conto delle aspettative del cliente e dell igiene alimentare in sintesi cucine che facilitano la preparazione di cibi pi sani bravi ristoratori che intendono aggiornarsi anzich ascoltare i venditori costrutto ri di macchine e di grandi impianti di cucina devono muoversi diversamente Addirittura prima di chiedere consigli di progettazione a professionisti indipenden ti conviene studiare le nuove macchine osservarne le performance provarle alle varie fiere tecnologiche di settore Certo il mercato della ristorazione cambiando imposta una diminuzione dei pasti di mezzogiorno il menu diversamente lungo o corto i cuochi sono giovani e impazienti Per questo ogni cucina va pensata pro gettata e adattata per seguire il menu e soddisfare un mercato che non pi indi stinto ma ricco di segmentazioni con clienti diversi e pieni di manie
108. mande non deve pensare mai che il cliente sia inconsapevole distratto e disattento su ci che sta accadendo nel ristorante 3 In caso di reclamo Come ci si comporta con il cliente quando ci sono lamentele 1 Dai il benvenuto alle lamentele perch esse ci danno l opportunit di migliorare il nostro servizio 2 Non discutere con il cliente lui convinto di avere ragione ma cerca di soddi sfarlo chiamando qualcuno pi in alto di te il gestore il direttore il proprietario 3 Supponiamo che si tratti del direttore Arriva saluta e ringrazia Cosa posso fare per voi ascolta e comprende il reclamo 4 Ripete il reclamo lei dice che 5 Se c un errore grave il direttore si scusa promette di correggere la situazione e cerca di risolvere tutto subito 6 Ad esempio se le lamentele riguardano il cibo si scusa e lo cambia a costo zero Se non possibile sostituirlo fa uno sconto a sua discrezione sul conto finale 7 Il direttore ringrazia il cliente si scusa nuovamente e riaffida al cameriere la situazione per cercare comunque di recuperare il cliente 8 Tutti i reclami della giornata vengono discussi nell incontro quotidiano per la presentazione del menu anche lo chef ne deve essere a conoscenza 52 2 2 4 2 Regolamento tipo A Essere precisi puliti e puntuali nel lavoro non un optional B Il ristorante chiede ai suoi collaboratori di lasciare i problemi personali a casa
109. menu del giorno dopo sia del pranzo che della cena Le scelte anticipate consentono al personale di cucina di pre lavorare pre cuocere e pre porzionare le varie offerte in menu secondo un protocollo noto come cucina di linea In condizioni normali entro le 11 00 la linea di cucina del pranzo viene com pletata garantendo cos al personale un ora di tempo per pranzare in tranquillit dalle 11 00 alle 12 00 La stessa cosa avviene il pomeriggio la linea della cena viene completata entro le 18 00 alle 19 00 il personale di sala effettua gli ultimi pas saggi per ricevere i clienti a partire dalle 19 30 La cucina di linea la formula dominante dell ospitalit alberghiera e senza di essa la qualit della ristorazione risulterebbe problematica In sostanza la si utilizza per velocizzare il servizio conte nere i tempi di preparazione e somministrazione e per abbattere i costi alimentari La pensione completa arrangement o forfait organizzativo possibile solo in table d h te oggi come ieri prevede orari di servizio e consumo molto rigidi Negli alber ghi di categoria pi elevata e di lusso gli orari di servizio dei pasti sono indicativa mente 12 30 14 30 e 19 30 21 30 Negli alberghi e nelle pensioni di categoria infe riore si va dall orario fisso senza alternative pranzo ore 13 00 cena ore 20 00 ad una tolleranza di 30 60 minuti al massimo Raramente negli alberghi a 2 e 3 stelle ma anche in quelli a 4 st
110. menu e alla vostra organizzazione 2 4 Il manuale pratico del cameriere Nel nostro ristorante ci sono tavoli sedie tovaglie prodotti e numerose macchine ma non siamo una fabbrica Noi non forniamo cibi e bevande ma un insieme di ser vizi e i servizi sono resi dalle persone Siamo ambasciatori di ospitalit e dal nostro contatto con i clienti pu dipendere il successo la flessione l aumento delle ven dite e delle perdite la soddisfazione e l insoddisfazione degli ospiti Il cliente che stai servendo il responsabile dei tuoi guadagni e della sopravviven za delle persone che lavorano in cucina in dispensa nell area lavaggio Se scoraggi il cliente se non lo servi bene egli avr una cattiva impressione non tor ner pi da noi e in pi parler male dell intera destinazione 43 2 2 4 1 In sintesi se l ospite non soddisfatto noi perdiamo il lavoro i fornitori perdono fatturato e centinaia di persone guadagnano meno Per questo ricorda di sorridere sempre perch un sorriso predispone positivamente il cliente assicura la sua benevolenza migliora i rapporti fa sop portare le attese cancella i possibili errori e produce vantaggi per tutti Per cominciare puoi entusiasmarlo annunciando che el questo piatto il grande favorito del ristorante lo provi el la maggior parte dei nostri clienti preferisce questo antipasto perch fresco e leggero el posso raccom
111. mizzare la distribuzione dei tavoli ed eventualmente pianificare il turnover della clientela Ci si pu rendere ulteriormente utili fornendo al nuovo cliente le indicazioni strada li per raggiungere il locale Se la prenotazione per una serata di massimo carico del locale o per un tavolo par ticolarmente numeroso per garantirsi la prenotazione stessa si pu gentilmente chiedere il recapito telefonico senza insistere per avvisare il cliente in caso di bisogno e per verificare all ultimo momento la prenotazione In questo modo si spender qualche minuto in pi al telefono ottenendo per una percezione positiva del ristorante Supponendo che i clienti siano chance passanti come si dice in gergo alberghie ro bisogna avere un presidio all ingresso qualcuno che saluti e dia il benvenuto e poi gestisca i flussi facendo in modo che siano distribuiti all interno del locale in base all occupazione dei tavoli Per avere una organizzazione intelligente del risto rante opportuno assumere una receptionist possibilmente carina e gentile che 28 2 2 2 accolga in maniera adeguata i clienti all ingresso e gestisca la loro distribuzione ai tavoli anche in base al carico dei diversi camerieri Quando l ospite entra ci si dovrebbe porre queste domande DOMANDE CHIAVE La macchina del cliente a posto la prima volta che viene da noi Chi lo ha mandato Ha un impermeabile un cappotto una pelliccia infre
112. mmissione nel cassonetto Una volta vuotati tali contenitori sono immediatamente disinfettati Controlli Accertare che le zanzariere siano integre ed efficienti Verificare che non ci siano insetti striscianti all interno dell attivit Verificare la presenza di escrementi di topo o rosicchiamenti all interno dell attivit Quanto rilevato di non regolare durante tali controlli verr riportato sulla scheda di non conformit Le manutenzioni Per la manutenzione programmata delle attrezzature e delle strumentazioni stato stipulato un contratto con la ditta da allegare Procedure per lo smaltimento dei rifiuti Gli imballaggi vuoti in carta plastica vetro etc vengono conferiti al Servizio pub blico di raccolta tramite gli appositi cassonetti specializzati Gli scarti di lavorazione rifiuto organico sono raggruppati in appositi contenitori in plastica con coperchio collocati in posizione tali da non rappresentare un pericolo di contaminazione per gli alimenti i sacchi contenenti i rifiuti vengono eliminati al termine dalla fase di preparazione degli alimenti o al loro riempimento e conferiti al Servizio pubblico di raccolta Anche i prodotti che hanno superato la data limite di utilizzazione vengono eliminati tramite il servizio pubblico di raccolta in tal caso non viene effettuata ai sensi della Circolare n 11 del 7 agosto 1998 nessuna comunicazione alle autorit competenti Il Trasporto e smaltiment
113. mo nimo ristorante di vicolo San Michelino in Foro a due passi da piazza Tre Martiri Ghinelli discepolo dell Artusi scomparso poco prima del 1940 lasci il ristorante e il soprannome al nipote Adamo che fino alla met degli anni 70 prosegu fedel mente il lavoro dello zio passandolo poi ai figli Giorgio e Giancarlo che mantenne ro l attivit fino alla fine degli anni 80 Dalla met degli anni Venti e per oltre mezzo secolo il ristorante e Gnaf ufficial mente si chiamava San Michele ha rappresentato una sorta di tempio della gastronomia riminese Il menu era poliedrico di terra e di mare di carne e di pesce ma la clientela qui optava per il famoso risotto con le canocchie ricetta segreta della famiglia Ghinelli il brodetto e tante altre specialit di livello nazionale Dalle mani d e Gnaf usc anche il generoso manuale di cucina dal titolo L apprendista 12 cuciniere contenente oltre 600 ricette che univano le tradizioni culinarie romagno le e la cosiddetta cucina internazionale La storia del primo dopoguerra invece dominata da Bruno Barosi ristorante il Giardino da Bruno per il piacevole angolo verde estivo al quale la leggenda attri buisce l invenzione della rustida ovvero la modalit di cottura del pesce in grati cola di matrice marinara Bruno mise a punto per riminesi bolognesi e turisti la mangiata di pesce che anche oggi continua ad esercitare una fort
114. molto diversi tra loro rallenti il servizio indebolisci la cucina e l intero sistema di servizio Se un tavolo da 6 ti ordina 4 piatti diversi non sar facile servirli tutti alla giusta temperatura e i clienti dovranno aspettare almeno 15 minuti in pi Ricorda allora che dalla tua comanda dipende il successo dell intero sistema e che il cliente sempre tuo alleato quando gli dici per questo piatto c da aspettare qualche minuto in pi se avete fretta suggerisco il mio piatto preferito Prendere la comanda richiede competenza esperienza ingegno e simpatia Pure disponendo di tutte queste virt pu capitare che i clienti arrivino tutti insie me che il tempo disponibile diminuisca che la cucina entri in difficolt che i came rieri vadano in tilt e si generi confusione Flussi riflussi assedio e confusione non giustificano gli errori nella presa della comanda Talvolta basta un piccolo errore un banalissimo antipasto in meno al tavolo nr 7 per mandare in crisi tutto il ristorante 51 2 2 4 2 Quando il cameriere che prende la comanda ha un dubbio conviene sempre che con trolli Ecco perch nei migliori ristoranti si ripete quello che ha detto il cliente per evitare che cambi idea dimentichi quello che ha ordinato e poi si innervosisca Quando il cliente di fronte a te avverte la tua tensione capisce se la cucina in dif ficolt nota ogni ritardo ogni dettaglio e ogni problema Chi prende le co
115. mpongono l offerta ricettiva della Riviera A cucinare i 90 milioni di pasti sono i tanti chef di questo o quell albergo o le mitiche arzdore che con passione e antica sapienza ancora propongono agli ospi ti i sapori tipici di questa terra Sono grandi numeri dietro i quali ci sono 2 400 diver se cucine impegnate a preparare i pasti per gli ospiti di ogni singolo albergo Agli alberghi vanno poi aggiunti i ristoranti le pizzerie le tavole calde i pub Niente di industriale solo artigianato diffuso Diciamolo pure senza falsi pudori sulla Riviera di Rimini siamo stati capaci da sem pre a prendere gli ospiti per la gola Della celebrata tradizione di ospitalit e acco glienza ha sempre fatto parte il piacere di mettere l ospite a tavola di farlo man giare bene di farlo alzare sazio e soddisfatto Spesso con una cucina semplice espressione della tradizione gastronomica del territorio a volte con un servizio essenziale ma non per questo disattento alle esigenze della persona Negli anni ilturismo cambiato sono mutate le esigenze e le aspettative degli ospi ti si affermata una moderna cultura del servizio a tavola Anche gli alberghi e i ristoranti della Riviera hanno recepito questi cambiamenti hanno variato e arricchi to i men hanno aggiornato le modalit del servizio Hanno fatto tutto questo secondo un metodo che ci distingue fedelt alla tradizione di ospitalit e acco glienza apertura a modalit nuove e moder
116. nde dif ferenza tra alberghi a 1 stella e alberghi a 5 stelle sta prima di tutto nello spazio e nel servizio Servizio che fino agli anni 80 era impegnativo richiedeva destrezza ed esperienza Si incardinava sull uso del gueridon per la porzionatura dei cibi a tavo la da parte del cameriere e ruotava attorno alla presentazione dei cibi ai commen sali Oggi il servizio stato semplificato i piatti arrivano direttamente dalla cucina gi porzionati e decorati i camerieri li portano in tavola li posano cos il persona le di servizio pu essere meno imbalsamato e dimenticare gran parte del protocol lo aristocratico di Ritz Escoffier Nella ristorazione alberghiera nazionale si evidenziano a grandi linee alcuni para metri di servizio positivi el la presenza aggiuntiva di quotidiani buffet di verdure insalate antipasti e salu mi che rendono pi generosa e flessibile l offerta alimentare alberghiera ee un offerta fatta apposta dunque fresca porzionata ma con numerosi spunti di generosit eiee un breakfast pi ricco pi generoso di quello che gli italiani abitualmente con sumano cappuccino e brioche che ha effetti positivi sul pasto di mezzogiorno el la disponibilit sul mercato alimentare di diversi starters antipasti gi pronti che sebbene semilavorati industrialmente risultano piacevoli a una ristorazione furba abbondante nei primi semplificata nei secondi piatti pi ricca di de
117. ndivisa allora passiamo alla seconda parte e inter rompiamo le cattive abitudini tra le quali le pi comuni sono 1 Toccarsi la faccia il collo i capelli 2 Toccarsi il naso a meno che non sia assolutamente necessario 3 Tossire e starnutire di fronte ai clienti 4 Masticare chewing gum o mangiare caramelle 5 Pettinarsi anche in cucina e in dispensa 6 Fumare anche in zone protette perch 6 ospiti su 10 odiano l odore del fumo 7 Usare deodoranti e profumi troppo forti 8 Correre e chiamarsi ad alta voce 9 Portare anelli orecchini catene e orologi giganteschi A proposito di qualit dell accoglienza e della ristorazione i collaboratori camerie ri receptionist cuochi personale di servizio in genere hanno diritto a visionare il locale e gli equipaggiamenti ispezionare il ristorante prima dell inizio del turno di lavoro controllare la qualit del display dei buffet dei tavoli di servizio sperimentare le attrezzature rispondere al telefono senza accettare prenotazioni a meno che non abbiano rice vuto delega in questo senso chiedere spiegazioni sulle cotture sui sapori e sui condimenti controllare la dimensione e la qualit dei prodotti che servono studiare il menu osservare la preparazione dei piatti Tutti sono invitati a riferire sulle mancanze errori debolezze nel corso dello staff meeting quotidiano Receptionist hostess steward e camerieri oltre a sorrid
118. ndo circa 30 milioni di italiani in vacanza che compiono ogni anno un percorso in albergo secon do le regole impostate oltre un secolo fa 1889 da due grandi pionieri dell ospitali 103 6 6 2 t C sar Ritz e Auguste Escoffier che in quell anno inaugurarono il celebre Hotel Savoy di Londra Dopo 120 anni molte cose sono cambiate le vacanze sono diventate un consumo popolare molti europei non siedono pi a tavola per il pasto di mezzogiorno pur tuttavia quando sono in vacanza approfittano della comoda familiare e classica sequenza chiamata pensione completa Conviene sollecita ritmi lenti un invito alla siesta pomeridiana Per i pi dinamici i fanatici del movimento e della vacanza attiva la pensione completa negata C per la mezza pensione un pasto calibra to a table d h te appunto 6 2 Nascita crescita ed evoluzione della ristorazione d albergo e della cucina di linea Locande stazioni di posta osterie trattorie pensioni e alberghi Poco pi di un secolo fa la migliore ristorazione disponibile era quella d albergo primi laboratori di questo modello di ristorazione furono gli alberghi svizzeri fran cesi inglesi e italiani e ancor oggi la formula che domina la ristorazione europea e la ristorazione di lusso planetaria quella studiata sperimentata e messa a punto dalla famosissima coppia Ritz Escoffier Furono loro ad avere il merito di definire e codificare questo modello al
119. ne spaghetti risotti fondute pasta e fagioli cotolette ossi buchi e fiorentine diventano disponibili senza che il 16 1 1 ristorante che li propone sia tipico regionale o a tema 2 l internazionalizzazione pi lenta meno dinamica ristoranti etnici che pro pongono piatti e specialit brasiliane messicane indiane pakistane giapponesi a volte sommate tra loro nascono e muoiono in pochi mesi Sopravvivono le formule economiche quelle coreane e cinesi Di solito a prezzi molto convenienti in questi locali si servono cibi abbondanti e veloci pane e bevande particolari assieme a cot ture e temperature del cibo molto diverse dalle nostre Tra i ristoranti che aderisco no al filone dell internazionalizzazione possiamo citare i fast food che con hambur ger e patatine fritte impongono un nuovo modo di mangiare economico rapido ed igienico Il boom dei fast food continuato e questi locali anche oggi sono punti di riferimento nella ristorazione metropolitana e dei centri commerciali 3 la rivisitazione i ristoratori classici che resistono all evoluzione e guardano indietro tentando recuperi storici sono migliaia Ricette tradizionali piatti che pro pongono il passato dei veri e propri inviti al rischio c chi simula la naturale genui nit dei prodotti biologici la cucina naturalistica qualcuno limita i menu ai prodot ti di stagione altri scavano tra i piatti contadini spesso mancando il successo
120. ne del prodotto e delle prepara zioni che possono contenerlo in accordo con il fornitore e le autorit competenti Nel caso in cui fosse l azienda ad accorgersi di aver acquistato un prodotto non con forme ai requisiti di sicurezza essendo in grado di risalire sempre al fornitore e alla data in cui il prodotto stato consegnato si attiver per segnalarlo all autorit com petente ed al fornitore Allegare scheda con fornitori materie prime 133 BIBLIOGRAFIA Bonini A L Arte del Servire il Manuale del Cameriere Parlante Scuola Regionale di Ristorazione della Romagna 2004 Brown D R The Restaurant Managers Handbook How to Set Up Operate and Manage a Financially Successful Food Service Operation Atlantic Publishing Company Inc 2003 Dahmer S J Kahl K W The Waiter and Waitress Training Manual Van Nostrand Reinhold 4 edition 1995 Dorf M E Restaurants That Work Case Studies of the Best in the Industry Watson Guptill Publications 1992 Fornari E Il Marketing del Foodservice Le dimensioni competitive nel mercato della ristorazione Egea Ed 2006 Fullen S Opening a Restaurant or Other Food Business Starter Kit How to Prepare a Restaurant Business Plan and Feasability Study Atlantic Publishing Company Inc 2005 Mars G amp Nicod M The World of Waiters George Allen amp Unwin London 1984 Martin W B Quality Service Paperback della Cornell University Ithaca N Y 1986
121. ne di realizzare quella tradizione Questo manuale intende affiancare gli operatori della ristorazione alberghiera e non nel gi intrapreso cammino verso una maggiore qualit del servizio reso agli ospiti della Riviera Vi troveranno consigli e suggerimenti utili sull organizzazione della cucina sulle proposte dei men sull arredamento e l ambientazione dei loca li sulle modalit di rapporto coi clienti e sul servizio a tavolo La sfida che Riviera di Rimini intende vincere nel mercato della competizione globa le quella di presentarsi per quello un luogo vero con una precisa identit un luogo di incontro e di relazione tra le persone Non siamo insomma un villaggio turi stico dove tutto standardizzato Non siamo un Mc Donald del turismo Oggi in un mondo molto pi largo e corto raggiungibile con voli low cost e magari all ultimo minuto non ci sono pi barriere di spazio e tempo a proteggerci dalla concorrenza di altre destinazioni Uno dei nostri compiti far emergere le corde pi profonde pi autentiche e pi originali della nostra proposta turistica Il turista di oggi sem pre di pi un viaggiatore che nel suo viaggio non cerca lo stacco dal lavoro ma ricer ca profondit cose vere e irripetibili che esprimano l energia e l ospitalit di un luogo proprio questo che deve venire fuori la nostra pi profonda identit Un identit che deve emergere anche quando accogliamo i nostri ospi
122. nni Le cele brazioni sono occasioni per riempire il ristorante e farsi ricordare nell album dei ricordi dei clienti e quindi generare nuovo passaparola In conclusione non ci si deve fermare a questi suggerimenti meglio creare alterna tive proprie personalizzazioni e declinazioni ad hoc L importante distinguersi dai concorrenti farsi notare e ricordare divertendo e stupendo i propri ospiti 115 7 7 Ma c una raccomandazione finale per chi ha portato a termine la lettura in questo lavoro fondamentale la vocazione Bisogna saper sorridere senza paura di appa rire stupido bisogna voler bene ai propri collaboratori amare il proprio lavoro per ch questa un attivit nella quale senza vocazione il futuro non roseo 116 ALLEGATO MODELLO DI MANUALE DI AUTOCONTROLLO PER L IGIENE DEGLI ALIMENTI Procedura semplificata Ai sensi D Lgs 155 97 Legge n 526 Art 10 Comma 5 del 21 12 1999 e della Del Reg E R n 717 2000 elaborato in data 6 ottobre 1999 ultimo aggiornamento 18 ottobre 2006 AZIENDA ATTIVITA Bar Ristorante Pizzeria SEDE LEGALE Via oo SEDE OPERATIVA Via c RESPONSABILE DELL ATTIVITA ALIMENTARE rcerrere stata adottata per la stesura del piano di autocontrollo la D R n 717 00 in quanto pur avendo monitorato negli anni precedenti attraverso i c c p tutte le fasi dell attivit non si sono riscont
123. no sgombre di prodotti cucinati da pi di 24 ore e Gli alimenti cotti prima di essere depositati nella cella sono sottoposti a raffreddamento rapido e prevista una cella specifica per pesci crostacei molluschi e Sapete che le porte a vetro dei frigoriferi consentono inventari pi comodi risparmio energetico ordine e rapidit nei prelievi e Le stoviglie pulite e le stoviglie sporche seguono circuiti differenti e Viene eseguita periodicamente la disincrostazione di lavastoviglie lavapentole boiler e Nel lavaggio delle stoviglie vengono rispettate le dosi del detergente nonch le temperature del lavaggio e del risciacquo e La lavastoviglie pu lavare gli utensili le bacinelle i taglieri i contenitori etc e La lavastoviglie asciuga perfettamente i piatti e Avete gi adottato i moderni filtri di aspirazione e areazione di tipo monouso usa e getta SI n Rina gna aal mn pima S Re a n dd n Addo NO a a UG Re e e a2aaadl J m RDS i pp Reg ea 102 6 6 1 6 LA RISTORAZIONE ALBERGHIERA Nel panorama della ristorazione c un area trascurata dalla stampa e dai gourmet la ristorazione alberghiera In questo capitolo cercheremo di mettere in luce spe cializzazioni competenze complessit ed effetti di un sistema produttivo senza il quale il turismo soprattutto quello romagnolo non si sarebbe sviluppato La con centrazione di milioni di turisti
124. nquieto chi riceve occupato o distratto MEMO chi riceve non ha capito il significato chi riceve ha antipatia per chi parla chi riceve da per scontato il messaggio e si distrae chi riceve stanco chi riceve confuso 42 Questo modo di illustrare i prodotti dovrebbe far parte del training di ogni ristoran te Naturalmente ci sono anche dei trucchi delle regole utilissime per comunicare meglio con i clienti Sorridere guardando il cliente negli occhi Considerare il cliente una persona degna di stima Controllare che i tempi siano giusti Utilizzare messaggi brevi e frequenti KISS Keep It Short amp Simple Controllare che il messaggio arrivi al punto desiderato Comunicare con parole di uso comune collaboratori possono essere addestrati a suggestionare i clienti con frasi e descri zioni e a coccolare verbalmente gli ospiti Probabilmente i camerieri migliori non aspettano altro che ottenere buoni risultati dal proprio lavoro e allora perch aspettare a farli esercitare Il role playing una tecnica di addestramento che uti lizza una telecamera per riprendere la simulazione del servizio e la fa rivedere agli addetti al servizio per eventuali correzioni di postura e del tono di voce Il potere della suggestione uno strumento fondamentale per il ristorante Se non lo avete ancora potete utilizzare il manuale che segue per codificare il com portamento ideale di un cameriere adattandolo alla vostra realt al vostro
125. nsumati prima che siano visibili segni di deterioramento e vengono get tati via quando non rispondono pi alle caratteristiche di freschezza prodotti da conservare senza controllo di temperatura sono collocati in locali freschi ed aerati sollevati dal pavimento e difesi contro la penetrazione di insetti e roditori In caso di eventuali anomalie nello stoccaggio e o conservazione delle materie prime verr redatta una scheda di non conformit Qualora tali anomalie si verificassero per tre volte o pi in un anno si rivedr tutta la procedura di stoccaggio e conservazione delle merci Il personale la sua formazione e l igiene personale Gli addetti vanno da un minimo di ad un massimo di Il personale si cambia negli spogliatoi prima di prendere servizio ed indossa indu menti di colore chiaro grembiule e berretto calzature ad uso esclusivo della cuci na si toglie orologi bracciale ed anelli Tutti gli addetti alla manipolazione e preparazione dei cibi hanno partecipato a corsi specifici di aggiornamento tenuti da esperti per l applicazione del piano di auto controllo sulle norme igieniche partecipano inoltre a periodiche riunioni per lag giornamento degli addetti e la discussione delle problematiche da allegare In occasione di tali riunioni vengono trattati argomenti quali e cause di contaminazione dei prodotti e influenza della temperatura el obbligo di attenersi alle prescrizioni vigenti in mat
126. nte Si conserver l etichetta fino all utilizzo totale del prodotto Rintracciabilit verdure fresche Acquisite da fornitori qualificati tali prodotti hanno un ciclo vitale in azienda mas simo di 2 giorni Provengono da unico fornitore Il loro utilizzo avviene successiva mente ad una accurata cernita per cui se dovessero evidenziarsi o sospettarsi 132 potenziali rischi per l utilizzo di una di questi prodotti l azienda si adoperer al fine di ottemperare a quanto richiesto dal R CE 178 2002 Procedure di lavorazione Successivamente alla fase di stoccaggio si passa alle fase di lavorazione e produ zione dell alimento che poi sar consumato Saranno avviati nel ciclo produttivo solamente alimenti sicuri e salubri Nel caso in cui si dovessero produrre alimenti che saranno poi conservati successi vamente alla cottura es arrosti paste al forno sughi oppure preparati e stoccati in attesa di cottura non si prevedono procedure atte a risalire ai fornitori dei singo li ingredienti in quanto tali produzioni normalmente in piccole quantit vengono somministrate in brevissimo tempo e nel caso vi possa essere anche solo un sospet to di rischio per la salute questi alimenti non verranno avviati alla somministrazio ne ma verr eliminata completamente tutta la partita prodotta Se l azienda venisse allertata da un fornitore come finale di un prodotto a rischio l azienda tassativamente proceder all eliminazio
127. nti SEGNALI INDICAZIONI INTERPRETAZIONE E COMPORTAMENTO Abbigliamento GIACCA E CRAVATTA CASUAL VESTITO SCURO ABITO COMPLETO ABITI FORMALI E DA CERIMONIA OROLOGIO SCARPE BORSE la maggior parte dei clienti vestita cos cercare allora i particolari escono per divertirsi preferiscono stare allegri informalmente sono disattenti pu essere un pranzo di lavoro quindi servizio asettico e formale prepararsi per celebrare spumanti champagne dessert speciali osservare la marca lo stato la dimensione Et BAMBINI e tovaglioli extra bicchieri piccoli piccoli coni gelato seggioloni menu speciali ADOLESCENTI E RAGAZZINI bibite e succhi di frutta GIOVANI ADULTI E RAGAZZI servizio informale birra cibi abbondanti ADULTI oltre 40 anni approccio tradizionale deferenza rispetto cibi caldi e curati ANZIANI porzioni piccole cibo poco piccante non amano aspettare adorano conversare Gruppi GRUPPI SPORTIVI cibi abbondanti servizio veloce GRUPPO DELLO STESSO SESSO GRUPPI FAMILIARI CON ANZIANI ALTRI GRUPPI servizio informale aperto a tutto i singoli sono disattenti e non sono inibiti rispettare le precedenze usare deferenza e servire attentamente i bambini in genere hanno prenotato servire secondo la specifica identit del gruppo 36 2 2 3 Non mai consigliabile schematizzare incasellare e discriminare e visto che molte scelte dipendono dallo stile d
128. nti gastronomici un castello nel quale divise servizi gusti e comportamenti dei nonni la ristorazione italiana fino al degli ospiti dovevano allinearsi alle attese del padrone di 1950 stata priva di virt particolari casa La coppia Ritz direttore ed Auguste Escoffier chef cuochi del periodo si occupavano pi di di cucina costru le regole del servizio di ristorazione economie e di riciclaggio degli avanzi della mise en place delle stoviglie degli stili del servirea che di gastronomia tavola oggi perpetuati nei programmi delle scuole alberghiere italiane svizzere ed europee in genere La caratteristica pi evidente del perio 15 1 1 do l assenza nelle case italiane ed europee in genere del frigorifero una mancan za che impediva l evolversi di una sana alimentazione Con l arrivo del frigorifero nei ristoranti come nelle case si produce una rivoluzio ne che cambia la nostra vita La qualit della ristorazione comincia a migliorare verso la fine degli anni 50 con lo sbarco anche in Italia dei primi frigidaire e degli elettrodomestici che in poco pi di 10 anni liberano la fantasia della gente e intro ducono nuovi modi di mangiare che a loro volta danno origine a el la ristorazione popolare quella ancor oggi in vita nelle trattorie pizzerie e locande cibo abbondante poco servizio a la ristorazione alberghiera che sopravvive in numerosi esercizi dai nomi classi ci e prete
129. nziosi servizio rigido cibo mediocre cel la ristorazione a tema che cerca la specializzazione nei prodotti pesce o carne e nell arredo servizio e cibo originali Questo periodo di elevata vitalit vede diventare i gestori dei ristoranti personaggi di rispetto ben accetti alla borghesia del tempo L evoluzione continua e negli anni 70 l Italia diventa un Paese prospero la gente viaggia esce spesso a cena ed allo ra che si espande la ristorazione commerciale prima nella grandi citt poi in pro vincia Un congruo numero di ristoratori nei piccoli centri del Paese rimane ancora to ai ricordi e alle tradizioni popolari Cominciano a circolare le guide prima arriva in libreria la guida Michelin poi quella di Gault e Millau preparata in Italia dall edi tore del settimanale L Espresso Passano cos gli anni 80 tra polemiche e discussioni tra guide gialle e guide rosse tra imitatori di Paul Bocuse e detrattori della cucina francese Sono gli anni del dibattito su chi meglio champagne o spumanti Alla soglia degli anni 90 la situa zione si stabilizza e schematicamente si presenta cos 1 la nazionalizzazione i ristoranti propongono piatti e specialit tipiche regionali sommate tra loro Ricette napoletane abruzzesi emiliane venete servite in risto ranti milanesi piemontesi emiliani etc il tempo felice dei piatti nazionalizzati che si possono gustare ovunque in Italia Pizza lasag
130. o degli oli esausti viene affidato alla ditta 128 Verifica e revisione del piano L adeguatezza del piano di autocontrollo viene verificata ogni anno nel mese di ottobre novembre gt Allegato PROCEDURA DI RINTRACCIABILITA Analisi dell azienda e dell attivit svolta In questo locale si svolge un attivit di preparazione e somministrazione di alimen ti e bevande al consumatore finale pasti serviti ogni giorno sono circa La preparazione e somministrazione viene svolta dal cuoco coadiuvato da altre persone Il limitato numero di pasti ma soprattutto l immediata somministrazione rendono a nostro parere superflua ed alquanto onerosa la gestione di un sistema di rintrac ciabilit a valle Abbiamo comunque provveduto a predisporre tutte le procedure e le misure idonee alla comunicazione alle autorit preposte da allegare ai fornitori da allegare ed alla clientela da allegare di eventuali probabili prodotti a rischio di cui potremmo venire a conoscenza Il cuoco provvede all ordine telefonico delle materie prime ai rispettivi fornitori i quali eseguono la consegna con mezzi di trasporto idonei in condizioni di traspor to ottimali per la tipologia di materie prime trasportate Tutte le materie prime viaggiano e vengono ricevute accompagnate dai documenti commerciali Le fasi di ricezione e stoccaggio sono effettuate come riportato nel piano di auto controllo di cui quest
131. o il cliente seduto il menu sul tavolo le offerte speciali sono bene in vista allora scatta il momento della verit 49 2 2 4 2 1 Saluta l ospite per cognome con un sorriso Puoi dire Buonasera cosa possiamo preparare Avete gi un idea o posso aiutarvi nella scelta oppure Buonasera signor Bianchi grazie di essere qui Se amate il pesce posso proporvi il nostro menu favorito oppure preferite degli assaggi di nostre specialit forse un buon primo il nostro chef bravissimo sui primi siamo orgogliosi delle nostre paste 2 L importante non farlo aspettare Se l ospite ha gi sul tavolo aperitivo appetizer acqua pane focacce il tuo ruolo si semplifica lui si fida e tu puoi guidare la comanda 3 L impostazione del corpo fondamentale Stai dritto non ciondolare evita di venire a contatto con l ospite non avvicinarti mai a meno di un metro potresti avere un odore ostile anche se hai fatto la doccia mez zora prima 4 Ascolta il titolare della prenotazione Se non c andato al bagno metti stia telefonando guarda negli occhi la persona che ti sembra pronta per ordinare Sar lei a dirti aspettiamo un attimo oppure intanto ordiniamo Serve molta attenzione per prevenire gli errori e le doppie comande per ricordare chi il cliente che ha chiesto un insalata una pizza una mozzarella un solo spiedi no anzich due scrivi la comanda
132. o manuale parte integrante importante ricordare l esiguit delle scorte e l adozione del sistema first in first out La rintracciabilit a monte Il menu cambia tutti i giorni la diversificazione e variet delle proposte viene lascia ta alla fantasia e capacit del cuoco e le preparazioni della mattina vengono som ministrate il giorno stesso 129 La politica aziendale quella di non fare grosse scorte di materie prime Ad esclusione di quelle con scadenze lunghe pasta olio vini acque bevande in genere prodotti in scatola di cui si tiene una piccola scorta e il cui stoccaggio dif ficilmente supera i 15 giorni tutte le altre materie prime vengono acquistate per il fabbisogno giornaliero o al massimo per il fabbisogno di 2 o 3 giorni per quelle materie che possono essere conservate per tale periodo Rintracciabilit Reg CEE 178 2002 Art 3 def n 15 Rintracciabilit la possibilit di ricostruire o seguire il percorso di un alimento di un mangime di un animale destinato alla produzione di un alimento o di una sostanza destinata ad entrare a far parte di un alimento attraverso tutte le fasi della ricezione della conservazione della lavorazione della produzione e della sommini strazione Non facile applicare questo concetto ad una azienda del settore alimentare che ha come fase finale la somministrazione degli alimenti ai propri clienti Il concetto di rintracciabilit in un t
133. o nei confronti dell ospite 1 Il passaparola Il passaparola rimane certamente lo strumento di pubblicit indiretta pi efficace perch si regge su un rapporto sicuro la soddisfazione del cliente Per dare forza al passaparola si pu el raccogliere in un libro di cucina le ricette regionali con la vostra firma o presen tate dal vostro chef Un idea regalo da portare a casa per tutte le evenienze preparare una serie di prodotti gastronomici personalizzati il sugo la salsa l o lio la marmellata del proprio locale dargli un prezzo poi regalarli ee presentare il conto cercando di addolcirlo il pi possibile Si pu offrire uno sconto per sottolineare la propria generosit regalare dei biscottini un calice di vino dolce un limoncello o delle praline di cioccolato Oppure segnalare sul conto stesso un piccolo sconto speciale del 10 sta accettare tutte le carte di credito Alcuni ristoratori fanno i furbi e discriminano i clienti non accettiamo questa carta si rotto il Pos Ci equivale a negare il cre dito e se si vogliono perdere i clienti internazionali e anche qualche italiano que sta la strada giusta sar la presentazione del ristorante essenziale per la vendita e per esistere Per pro muovere e vendere pranzi di lavoro cerimonie banchetti cene sociali o qualsiasi tipo di evento serve un depliant una presentazione e del materiale cartaceo per alimentare il pass
134. ocendo a bassa temperatura perde un 25 in meno di peso sur la cottura a bassa densit di calore consente risparmio di energia elettrica ur i cicli di cottura possono essere iniziati alla sera per il giorno dopo dl questo tipo di forno non produce fumo e i cibi cotti mantengono il loro gusto e la loro fragranza originale e i grassi non bruciano le il forno ideale per una nuova pianificazione del lavoro Il sottovuoto La macchina per il sottovuoto serve ad eliminare l aria ossigeno intorno ai prodot ti evitandone l ossidazione e rallentando la proliferazione dei batteri che necessita no di aria per svilupparsi Con le macchine adatte si pu inserire nel sacchetto al posto dell aria un gas inerte e far si chi i prodotti delicati non siano schiacciati Il sottovuoto sia per la semplice conservazione degli alimenti che per la loro cottura definita appunto del sotto vuoto nel caso di cottura occhio ai sacchetti che devo no essere di tipo termico Questa tecnica ha prodotto una vera e propria rivoluzio ne che ha cambiato le abitudini dei cuochi e permesso loro prospettive inaspetta 90 5 5 1 te Grazie al sottovuoto la qualit media della ristorazione salita vantaggi ss permette di anticipare la preparazione e conservare gli alimenti pi a lungo nie migliora la qualit della cottura degli alimenti che mantengono le loro caratteri stiche organolettiche intatte si consent
135. one di innovazione e grandi prodotti locali di radici e fantasia l uomo ci che mangia o meglio ci che degusta la celebre massima di Feuerbach riproduce esattamente il pensiero dei 5 milioni di italiani veri o finti gourmet del nostro Paese Questa sintetica storia della ristorazione nazionale consente di affermare con cer tezza che e finalmente la gastronomia italiana e anche la ristorazione sono assurte ai verti ci della gastronomia mondiale el il ristorante si trasformato in un laboratorio di idee e di studi finalizzati alla valorizzazione del territorio e delle materie prime reperibili in quel territorio la valorizzazione delle produzioni tipiche per decenni abbandonate dalla risto razione che conta stato un elemento chiave di questo trend ristorativo che appa re solido e resistente Non ancora noto cosa mangeremo nel 2010 Per se gli alberghi di vacanza conti nueranno ad utilizzare la cucina internazionale e la cucina asiatica rester confina ta tra le salse e le mode nel futuro della ristorazione commerciale accadr che sg l invecchiamento medio della popolazione italiana porter ad un rallentamento dello sviluppo dei fast food mentre l arrivo di nuovi cittadini nell UE accentuer la domanda di questa ristorazione i la ristorazione a tema specializzata sar condizionata dalla ricerca di piatti calo ricamente equilibrati e da un minor numero di portate 2 3 al massimo ma re
136. opria clientela 72 4 41 4 ATMOSFERA INTERNI E DESIGN Esistono delle regole ideali e consolidate per sfruttare nel modo migliore lo spa zio di cui dispone un ristorante indipendente autonomo non appartenente ad una catena ma l atmosfera del ristorante deve prima di tutto adattarsi al menu e alla proposta gastronomica che intende offrire Anche l architetto e l arredatore devono sottomettersi alla regola tutto comincia dal menu non dall arredamento 4 1 Atmosfera e design Il ristorante non deve essere progettato secondo le esigenze estetiche di qualcuno neppure quelle del ristoratore consigliabile infatti seguire parametri coerenti con le proposte gastronomiche Per garantire la funzionalit l efficienza e l efficacia sul territorio serve una piattaforma progettuale Il menu ed il tipo di cucina pur essendo elementi che caratterizzano il ristorante si completano con le modalit di servizio l atmosfera il design l organizzazione del lavoro e l impatto conviviale che i clienti ricevono Le considerazioni di marketing che presentiamo nella tavola seguente sono la base di un funzionale lay out ristorativo Caratteristiche del mercato Profilo dell ospite tipo Tipo di menu Stile del servizio Ticket medio previsto Orari di attivit Numero coperti Turnover dei clienti Fluttuazioni della domanda giornaliera settimanale stagionale Dimensioni medie dei gru
137. ore a bassa tensio ne poi macchine ad energia elettrica cuocipasta friggitrici forni che non hanno i problemi legati all uso del gas compartimentazione antifuoco REI porte tagliafuo co sistemi rilevazione fumi vani filtro ecc vantaggi di una cucina elettrica sono formidabili costo di acquisto inferiore faci lit di pulizia maggiore resa calorica a parit di energia consumata costi di manu tenzione pi bassi Ora anche i consumi sono diventati meno onerosi grazie alle tec nologie di contenimento energetico e grazie alle tariffe a fascia oraria Le macchine elettriche e sono pi leggere e si possono mettere ovunque In allegato un protocollo HACCP come esempio delle e sono pi sicure recenti norme igienico sanitarie da adottare in cucina e costano meno all acquisto 92 5 5 2 e sono pi facili da spostare e facilitano la pulizia della cucina e durano di pi e costano meno in termini di manutenzione e richiedono meno spazio e permettono una migliore standardizzazione delle ricette 5 2 Criteri per la pianificazione della cucina Fino a qualche tempo fa nella costruzione di un albergo o di un ristorante le atten zioni dei progettisti erano rivolte a valorizzare in termini di spazio le zone di con tatto con il cliente le sale da pranzo e il ricevimento La cucina frequentemente considerata secondaria finiva per essere relegata in una posizione infelice e lo spa zio disponibile era
138. oro Esistono diverse teorie per il calcolo del prezzo di vendita dei piatti che compongo no un menu Alcune sono esercitazioni da ragionieri altre irrigidiscono l offerta e incattiviscono il gestore altre ancora sono tanto flessibili da non consentire una stima dei vantaggi economici Il pricing ovvero il sistema dei prezzi come stato affermato in precedenza la con seguenza di una impegnativa analisi del mercato Chi dispone i prezzi d istinto in base all esperienza e alla simpatia per certe formule o ritiene che per una perfetta strate gia di pricing sia necessario un programma computerizzato ad esempio Micros innal za il proprio rischio imprenditoriale vero che un programma pu essere utile con sentendo interessanti verifiche in tutte le fasi della progettazione della produzione e del riordino delle materie prime ma l uso dei programmi impegna persone che vengo no considerate improduttive anche se non lo sono Allora sebbene questi sup porti informatici aiutino nella pianificazione negli acquisti nel controllo del magazzi no e nella produzione i ristoranti non devono diventare aziende senza cuore guai a chi perde il contatto con i suoi ospiti e guai a chi non usa il cuore nella ristorazione Per un bilancio affidabile fondamentale riuscire a prevedere il numero dei coperti la propensione al consumo degli ospiti e la loro reale capacit di spesa altrimen ti impossibile calcolare il costo del
139. pecialit le stelle mi i piatti anonimi che nessuno vorrebbe mai servire ma che vengono richiesti ce i piatti adatti ai bambini ovvero quelli che aiutano i genitori nella scelta el la gamma dei formaggi el la descrizione dei dessert e dei caff per i clienti golosi e sofisticati sempre pi numerosi di cui si vuole catturare la simpatia prima della presentazione del conto Riepilogo seni mettere a fuoco il profilo medio dei clienti chi sono e cosa vogliono nel immaginare prima quello che desiderano e quello che si aspettano el proporre suggestioni anzich semplici antipasti primi e secondi piatti m puntare alla qualit delle materie prime evitando piatti rischiosi dal punto di vista della freschezza el studiare il layout e la presentazione del menu menu design e scegliere la giusta formula di saluto di benvenuto di arrivederci e di comunica zione nel durante sei offrire subito una volta che il cliente si seduto acqua minerale gassata e naturale e 3 variet di pane di cui almeno una calda e usare attentamente e con moderazione le erbe e le spezie particolari oppure 63 3 3 5 diventare fusion e puntare sulla clientela giovanile e essere generosi evitando le porzioni calibrate che non incontrano mai la diversi t dei clienti cn mettere in corretta successione le vivande offerte sa aggiungere quotidianamente una o due sorprese gastronomiche
140. personale viene da lontano dai paesi dell Est dall Africa l affermazione pi frequente degli operatori del settore e in effetti le destinazio ni turistiche devono contare sempre di pi sul lavoro di personale proveniente da altre nazioni in particolare nella Riviera Romagnola La tradizionale ospitalit romagnola in presenza di camerieri e collaboratori di cul tura diversa dunque minacciata Come possiamo trasmettere a questi nuovi dipendenti i modi di fare che ci hanno fatto conoscere ed affermare in Italia e nel mondo Se i tempi in cui ragazzi e ragazze locali facevano la fila davanti ad alberghi e risto ranti per fare la stagione sono finiti e i ragazzi del posto sono merce rara se aumentano le velleit accademiche di migliaia di giovani studenti fuori sede che si offrono per fare lavori poco coerenti con una laurea in Economia del Turismo se ormai i camerieri e le cameriere sono tutti dell Est Europa come facciamo a conser vare l identit che per decenni ha rappresentato l emblema dell economia turistica romagnola In questo scenario i pubblici esercizi e gli alberghi devono fare i conti con persona le non specializzato che parla lingue diverse e usa toni differenti dai nostri che ha poca esperienza e scarsa propensione a recitare sui copioni del servizio tanto cari agli ospiti della Riviera Romagnola Per facilitare questi giovani addetti per aiutarli ad essere perfetti camerieri
141. ppi di commensali Tecniche di preparazione dei cibi Servizio bar c come organizzato Requisiti di ogni stazione di servizio 4 Funzioni del gestore del ma tre e del cassiere Attivit di merchandising per il food amp beverage Quantit di personale utilizzato Previsioni economiche Preventivo di spesa 4 41 Liberamente tratto da Quality Service di W B Martin Se un progettista architetto ingegnere volesse occuparsi di ristoranti dovrebbe seguire queste indicazioni e laddove non fossero disponibili dovrebbe procurarse le pena il probabile fallimento dell esercizio progettato Pu essere interessante invece da parte di chi il ristorante ce l ha valutare il pro prio ristorante utilizzando questa tabella VALUTA LA QUALITA DEL TUO RISTORANTE attribuisci ad ogni voce un voto da 1 a 10 DIMENSIONE MATERIALE E PROCEDURALE ARREDO ILLUMINAZIONE STOVIGLIE POSATERIA MENU E CARTE DEI VINI FLESSIBILI E COMPRENSIBILI ORGANIZZAZIONE E RITMO DEL SERVIZIO CAPACITA DI ANTICIPARE LE ASPETTATIVE DEI CLIENTI COMUNICAZIONI INTERNE ED ESTERNE SUPERVISIONE E MONITORAGGIO DEI RISULTATI DIMENSIONE CONVIVIALE E DELL OSPITALITA ATTITUDINE DEL PERSONALE VERSO IL LAVORO CORTESIA E SORRISO ATTENZIONE AL CLIENTE E SERVIZIO PERSONALIZZATO CAPACITA DI ASSISTERE E PILOTARE I CLIENTI CAPACITA D
142. ra che contengano del materiale magnetizzabile vantaggi i riduzione del consumo energetico 40 60 rispetto ad una piastra elettrica tra dizionale ee consumo proporzionale alla grandezza della pentola si nessuna dispersione di calore il consumo cessa al momento in cui si toglie il recipiente di cottura el ambiente di lavoro meno caldo e i resti di cottura che cadono non si carbonizzano sulla piastra che rimane fredda i velocit ed elasticit di utilizzo ideale per le cucine la carte el minori pericoli di ustioni e scottature Il forno a micro onde Anche se nato negli anni 40 per il suo limitato utilizzo possiamo ancora definirlo uno strumento innovativo sia dal punto di vista tecnologico che da quello gastro nomico Esistono modelli di varie dimensioni possono talvolta arrivare ad una capacit di circa 35 litri ma soprattutto di varia potenza il dato importante la potenza resa e non la potenza installata Quelli pi potenti sono a 2 0 4 magnetroni per il mas simo della efficienza Tutti i forni a micro onde devono essere assolutamente stagni all erogazione elet tromagnetica Appositi dispositivi di sicurezza proteggono l utilizzatore rendendo questo tipo di forno a rischio zero Anche se il forno a micro onde pu cuocere a tutti gli effetti esso pi spesso usato per lo scongelamento dei cibi surgelati la rigenerazione di quelli refrigerati ed li 86 5 5 1
143. ra hanno varcato i confini della cucina regionale e sono stati nazionalizzati Parlando di ristoranti popolari comprendiamo anche ristoranti economici a tema pesce carne le trattorie caratteristiche le pizzerie tra dizionali e il mix di queste 4 opzioni Il successo della cucina popolare continuer fino a quando esisteranno intere famiglie dedicate totalmente alla ristorazione La ristorazione veloce figlia dell evoluzione alimentare e cresce da quando si capito che a mezzogiorno soprattutto possibile mangiare in modo veloce dige ribile e conveniente Il trend positivo continua grazie a numerose quotidiane perso nalizzazioni di questi esercizi che operano spesso ai confini della ristorazione popo lare soddisfando per i bisogni di chi pretende un pasto leggero e veloce anche quando si trova in vacanza in escursione al mare o in montagna Le trattorie i ristoranti a tema e d albergo le osterie di livello commerciale conti 22 nueranno a dominare il mercato italiano senza affrontare particolari innovazioni e restando esempi di ristorazione tradizionale con basi di menu e di servizio sempli ficate rispetto a quelle degli anni 90 ma con rapporti sempre pi difficili tra gesto re esercente e camerieri L alta ristorazione cresce migliora ma sconta la dimensione qualitativa delle can tine e delle carte dei vini Questa tipologia di ristoranti ottima per la crescita pro fessionale di cuochi e c
144. rate anomalie tali per numero e qualit tali da rendere necessaria la continuazione come c c p c c p gt g m p 117 Descrizione dell attivit L azienda svolge durante tutto l anno l attivit di produzione di alimenti e bevande da somministrare e Bar con somministrazione di bevande calde alcooliche e fredde ae Ristorante con servizio al tavolo e somministrazione di piatti caldi piatti freddi e pizze pasti somministrati nel locale vanno da ad un massimo di per giorno Gli orari di apertura del locale sono dalle ore alle ore dal luned al La struttura L attivit ha una autorizzazione sanitaria da allegare n del stata predisposta una planimetria dei locali da allegare ed il lay out attuale della cucina da allegare Annualmente viene compilata una scheda di verifica dell idoneit dei locali e delle attrezzature e vengono eventualmente programmati gli interventi di manutenzione necessari macchie di muffa verniciature ed intonaco pavimentazione sconnessa distacco o usura del rivestimento integrit degli infissi e delle protezioni da alle gare Il locale cucina ha pareti e pavimenti piastrellati e facilmente lavabili dispone di pensili e banchi chiusi con ante tutti i piani di lavoro ed i banchi sono in acciaio inossidabile provvisto di impianto per il trattamento dell aria e l espulsione dei fumi le aperture
145. rcato si fa una prima Dopo avere individuato la tipologia di scelta della tipologia ristorativa Poi si prova a stendere il clientela numeri giorni e orari bisogna menu allineando le proposte gastronomiche con i gusti studiare cosa proporre in termini di della clientela prospect potenziale Conviene sempre fare prodotti un test fare delle prove per vedere se quel menu e quel sapori prezzo hanno delle controindicazioni Si pu anche quantit simulare con amici e conoscenti un idea ristorativama stoviglie importante avere ben chiaro cosa offrire per costruire una bicchieri cucina coerente decidere l arredamento la dimensione i servizio della cantina etc atmosfera 55 313 1 A questo punto tempo di configurare l organizzazione del lavoro e per farlo biso gna decidere il prezzo delle proposte gastronomiche per immaginare quanti possi bili coperti si faranno Solo dopo si potr studiare nome insegna brand e quindi dare una veste grafica al menu Per evitare facili errori ed impostare meglio il menu ecco alcuni spunti Un menu deve Un menu essere chiaro e comprensibile un catalogo professionale comunicare generosit uno strumento che aiuta a vendere vendere piacere cibi freschezza un allegro mezzo di comunicazione attrarre il maggior numero di ospiti una fonte di suggerimenti gastronomici offrire scelte importanti un piacevole ricordo
146. re bollente a tavola L arrosto gi tagliato e condito fatto apposta per l aggiunta di un contorno coerente Ogni piatto sigillato in un package adeguato pu essere servito in pochi istanti all arrivo del cliente grazie ad un immersione in acqua bollente per assicurare la giusta tem peratura e un igienica rigenerazione Svelati i pilastri della pensione completa le cui eventuali variazioni devono essere largamente anticipate il modello simile a quello dei college e dei penitenziari dobbiamo ammettere che queste collaudate formule a semplificano la vita del turista si possono avere 3 portate in circa 30 minuti ridu cendo drasticamente l attesa a tavola b risolvono i problemi quotidiani di cuochi e chef di cucina che possono cos programmare in anticipo porzioni e cotture non sprecare prodotti perch tutto calcolato distribuire lo sforzo del personale chiudere ciascun servizio compresi i lavaggi in circa 180 minuti c aiutano i gestori ad enfatizzare la generosit e la rapidit del servizio Va ribadito comunque che l inossidabilit della pensione completa e della mezza pensione dipende pi dal vantaggio economico dell esercente che dal costo com plessivo del pasto servito Ma se tutto resta entro limiti tollerabili il vantaggio com petitivo della formula pensione facilita sia la domanda che l offerta basso costo pasto per l albergatore e addebito conveniente per il turista
147. rispecchiare il tema del ristorante uno strumento promozionale soddisfare i clienti un programma di lavoro convincere e appagare Il ristoratore non il cuoco lo chef o l amico gastronomo gourmet giornalista etc deve individuare i prodotti che intende offrire gli standard di preparazione e pre sentazione da cui calcoler il costo di produzione Visto che una delle chiavi del successo di un ristorante sta nella continuit delle specialit e del servizio proposti questi sono i punti fondamentali per una corretta pianificazione del menu i bisogni di ristorazione locale ul profili degli attuali consumatori ar le aspettative giovanili sl le preferenze della clientela adulta il tipo di cucina predominante nella zona prodotti vincenti pi richiesti pi facili da preparare le offerte della concorrenza nei le previsioni di sviluppo urbanistico turistico sociale i trend per l area il territorio e le citt di riferimento ced le occasioni le date il clima e la stagionalit della location sud gli obiettivi personali del gestore proprietario i il livello di profitto programmato el il livello di servizio pi adatto a quel mercato 56 3 3 2 el le risorse i costi del lavoro le materie prime lo spazio disponibile e gli orari e le giornate di apertura el posti a sedere capacit Occorre ricordare che un buon menu non pu contener
148. ritti in pi lingue perch confondono la lettura e 65 3 3 6 non sono di alcuna utilit per il cliente pi facile stampare alcune copie del menu nelle lingue straniere pi parlate dai vostri ospiti inglese sempre poi tedesco fran cese russo e per chi lavora in una capitale come Roma o Milano anche giappone se e portoghese G Prezzi prezzi sul menu devono essere chiari leali avere punte di generosit ed evitare sorprese al cliente Tutte le voci del menu devono riportare il prezzo corrisponden te a fianco Ma se si ha un locale elegante vecchia maniera si possono preparare anche dei menu senza prezzi per le signore A chi fa pagare il servizio e o il coperto consigliamo di non nasconderlo e indicare in modo chiaro e leggibile i relativi prezzi Non si ricarica eccessivamente il prezzo del filetto ai ferri della pizza margherita della pasta comune della sogliola i clien ti ormai sanno come funziona Bisogna fare in modo che ci siano almeno 5 piatti con prezzi civetta all interno del menu serve per tranquillizzare i clienti ansiosi e metterli a proprio agio un dove re di ospitalit 3 6 Menu pricing Il marketing moderno consiglia di mettere i prezzi prima dei costi vuol dire che occorre tenere conto del mercato della domanda prima ancora di calcolare i costi di produzione I classici prezzi disposti accanto ad ogni singola voce del menu possono influenza re il cliente positivamen
149. rno di lavoro 125 ue Gli utensili impiegati per la preparazione vengono lavati e sterilizzati con disin fettanti chimici dopo ogni utilizzo per evitare la possibilit di contaminazione cro ciata degli alimenti manipolati el Tutte le attrezzature combinate vengono smontate dopo aver provveduto a scol legarle dalla rete elettrica per permetterne una corretta disinfezione el diversi responsabili della disinfezione seguono o eseguono le operazioni di disinfezione di loro responsabilit ed accertano che siano effettuate nel rispetto delle indicazioni impartite Al termine della disinfezione dovranno fare una verifica visiva del buon risultato Tale operazione consiste in ae ricerca di tracce visibili di sporco BE esame olfattivo dui esame tattile non sono ammessi nei la mancata esecuzione della disinfezione in conformit al protocollo ei la presenza su una o pi superfici delle seguenti condizioni presenza di tracce visibili di sporco presenza di odori sensazioni di grasso al tatto In caso di non conformit viene compilata una scheda di non conformit e si proce de nuovamente al processo di disinfezione per la o le superfici interessate Il termine disinfezione comprende tre operazioni con lo scopo di assicurare l igiene dei locali e delle attrezzature pulizia grossolana detersione e disinfezione Prima e dopo la terza operazione si prevede una fase di risciacquo La pri
150. roposta di fidanzamento del ristoratore verso l o spite Peccato che la maggior parte dei ristoratori decida il menu solo dopo che il loca le stato progettato realizzato denominato e pubblicizzato clamoroso ma il menu spesso e volentieri l ultimo dei pensieri del ristoratore che diventa architetto arre datore stilista e prima del menu sceglie le luci le tovaglie le posate le sedie i tavoli Per impostare qualunque attivit ristorativa invece si dovrebbe iniziare dal menu e dai piatti proposti Per definire il menu il bravo ristoratore prima studia il mercato poi chi sono i com petitor li visita e li fotografa osserva gli ospiti dei concorrenti studia i potenziali clienti gira e rigira per scoprire cosa desiderano quali sono i loro gusti e le loro abi tudini fuori casa e infine calcola quanto sono disposti a spendere per un pranzo una cena un ricevimento Prima di decidere una linea visto che il menu uno stru mento di marketing non deve mancare una preventiva attivit di osservazione 1 si osservano i comportamenti delle persone 2 si guarda come scelgono i ristoranti 3 si calcola quanto tempo i clienti restano seduti a tavola 4 si valuta la comodit e l immagine dei locali esistenti Molti gestori ci hanno ringraziato perch analizzando gli altri hanno individuato difetti e soluzioni per il proprio locale 3 1 La scelta del menu Dopo un attenta analisi del me
151. rso Per il futuro si proceder ad effettuare almeno una volta all anno una verifica della corretta disinfezione attraverso l invio ad un laboratorio convenzionato dei tampo ni per la verifica della carica batterica Tutti i tamponi e le analisi di laboratorio sono conservati da allegare stata inoltre predisposta una scheda per le non conformit e delle azioni corretti ve messe in atto da allegare Tutte le schede tecniche dei detergenti e disinfettanti e le spiegazioni per le moda lit d uso dei medesimi sono contenute nell allegato Lotta agli infestanti stato stipulato un contratto con la ditta per e programma di interventi di disinfestazione e derattizzazione sis monitoraggio delle esche topicida zai eventuali interventi non programmati Mosche e altri insetti sono comunque tenuti lontani dalle apposite zanzariere alle aperture Ciascun intervento viene documentato e archiviato nella documentazione del siste 127 ma H A C C P Vengono allegati il contratto con il programma di interventi e la pianta delle esche topicida predisposte nei locali da allegare Azioni di Prevenzione Pulizia dell area circostante l attivit Eliminazione immediata di imballaggi utilizzati carta cartoni o altri rifiuti dall in terno e dall area circostante l attivit Tenere negli appositi contenitori dotati di coperchio tutti gli scarti delle lavorazioni fino al momento dell i
152. ssert ma al contempo calibrata e digeribile ei la rapidit del servizio il cibo gi pronto all arrivo a tavola del cliente el grazie alla rotazione e alle serate a tema sono garantite varianti di condimen ti cotture e decorazioni dei piatti interessanti anche per la clientela pi attenta E la preparazione anticipata di linea e il porzionamento a legame caldo senza 109 6 6 5 sprechi e riciclaggi assicurano igiene freschezza quotidiana e digeribilit ss la convenienza economica per il cliente e per l albergatore Cercando invece tra le ombre della ristorazione d albergo gli aspetti negativi che emergono sono el la standardizzazione dei prodotti praticamente identici in tutti gli alberghi che sottrae valore alla tipicit locale che l ospite si aspetterebbe sr l omologazione dei menu praticamente bloccati e simili ovunque en la scarsit di piatti regionali autentici alla quale molti albergatori suppliscono con una o pi serate gastronomiche a tema sa la percezione diffusa che in albergo non si servono materie prime nobili e pre giate cene la rigidit degli orari di servizio l appetito degli ospiti ha orari diversificati i la scarsa innovazione tecnologica La cucina di linea non richiede tecnologie speciali pu funzionare anche con cucine e sistemi di cottura a bassa tecnologia pi consone alle abitudini di vecchi cuochi ei la mediet
153. ste r agganciata all offerta della pizza elemento sempre pi richiesto dalla clientela europea ea in generale il servizio diventer pi rapido le attese pi brevi mantenendo per i parametri della tradizione si lo slow food rester prerogativa di pochi esercenti sei si accentuer la domanda di ristorazione veloce ma pur sempre economica si i ristoranti tradizionali quelli a tema le trattorie e le pizzerie dovranno accele 18 11 1 rare i tempi del servizio per incontrare la domanda emergente i il laboratorio pi dinamico sar quindi quello della ristorazione popolare modello trattoria indipendente tradizionale italiana 1 1 Definiamo la ristorazione Nel 2006 in Italia secondo le fonti statistiche esistono oltre 250 000 pubblici eser cizi con oltre 1 milione di addetti per un fatturato superiore ai 45 miliardi di euro Di questi esercizi circa 98 000 sono ristoranti e 155 000 bar anche se la loro riparti zione rimane piuttosto confusa dato che la suddivisione delle tipologie basata su regole arcaiche che creano difficolt statistiche Tra le modalit ristorative che com pongono questo variegato settore alcune meritano un approfondimento per evitare equivoci e incomprensioni Catering quando si parla di catering ci riferiamo per esempio ad una attivit ad un metodo manageriale con diverse variabili e il cibo consumato negli stessi locali nei quali preparato el il cibo
154. stive preparazione complessa Risultati clienti molto soddisfatti alti margini e profitti CANI RANDAGI PIATTI PERDENTI Piatti tradizionali poco desiderati sconosciuti sospetti difficili da vendere facili da preparare conservare Risultati clienti poco soddisfatti costi bassi prezzi bassi profitti medi PIATTI DILEMMA PIATTI RISCHIOSI Piatti poco famosi piatti forti o dietetici bassa popolarit difficili da vendere fantastici per clienti difficili Risultati pochi clienti ma molto soddisfatti buoni profitti Una volta scelti i piatti da inserire si progetta dove metterli in modo che quando si porge il menu il cliente noter la zona grandi stelle per prima e far in quel momento la sua scelta con il massimo vantaggio per il ristorante 59 3 3 2 CAVALLI DI BATTAGLIA GRANDI STELLE POCHI PROBLEMI NUMEROSI PROBLEMI fi Salmone fresco Prosciutto e melone Spaghetti al pomodoro Pasta e fagioli Filetto ai ferri Cotoletta Semifreddo Sorbetto al limone Macedonia Torte della casa Fagioli canellini con scampi e rucola Scortichino al pepe Bavarese ai frutti di bosco Sfogliatina di mele con crema calda Gelato artigianale Dolcetti fragranti preparati oggi CANI RANDAGI PIATTI DILEMMA PIATTI RISCHIOSI Brodetto alla pescatora Polpettine in umido o Cotiche con fagioli QUALITA INCERTA Salumi misti Tagliatelle al rag Lasagne al forno
155. storante piuttosto un teatro un palcoscenico dove ad ogni servizio va in scena uno spetta colo di piacere e di gusto che serve per vendere cibo ma anche per regalare emo zioni e piaceri Anche nei ristoranti economici popolari nelle trattorie di campagna ogni gesto ogni mossa ogni parola tra chi serve e chi servito condiziona il risultato sia eco nomico che organizzativo Il servizio non una testimonianza di affetto un offerta di coccole come qualcuno sostiene Non il dolce rapporto tra la spontanea genuinit di un povero oste e l au torevole appetito di un ricco cavaliere Il servizio l elemento che pi influisce nella formazione del reddito del ristoratore l origine del profitto stesso perch nella maggioranza dei casi le materie prime incidono poco sul prezzo del menu Il servi zio non mai uno spreco di energie perch solo un intelligente e acuta gestione dei rapporti conviviali tra ristoratore e ospite assicura lunga vita all esercizio Dopo secoli di storia e di alterne difficolt come abbiamo visto nei capitoli prece denti nella ristorazione difficile intravedere profondi cambiamenti La tradizione domina ancora il mercato ristorativo nonostante negli ultimi anni si siano delinea ti alcuni miglioramenti nelle procedure oggi sono ancora le regole di Ritz a condi 26 zionare le modalit di servizio Sono pochi infatti i ristoranti che seguono l impo stazione di marketing raccomand
156. storante e la musica di sottofondo sicuramente pi piacevole dei rumori dell aspiratore e Il controllo della toilette non il lavoro ideale di un bravo dello scarico cameriere In situazioni di emergenza pu anche farlo ma il controllo della pulizia e della normalmente non si deve pretendere da un cameriere manutenzione della toilette deve esperto anche la pulizia dei bagni dei vetri e dei pavimenti essere regolare prima durante e dopo 80 4 4 5 il servizio Il primo e l ultimo cliente la devono trovare in perfette condizioni 4 5 Immagine esterna L edificio la facciata principale l insegna la pensilina l ingresso il giardino il par cheggio determinano e comunicano quello che accade all interno del ristorante La facciata del ristorante curata e ben illuminata oppure sta decadendo Quale impressione si ottiene se ci si sofferma davanti La clientela di passaggio chance sceglie il ristorante in base all appeal dell aspetto esterno quindi necessario dedicare attenzione alla facciata del proprio ristorante facendo in modo che l inse gna lo stile le finiture della facciata o dell intera struttura siano sempre in ordine La facciata pu essere abbellita utilizzando alcuni stratagemmi luci piante colori pensilina etc Per quanto riguarda l insegna deve essere facilmente individuabile semplice visi bile e memorizzabile anche da viaggiatori in movimento Si vedono r
157. te o negativamente a seconda delle sue possibilit e dei suoi stati d animo Ciascuno si sente a proprio agio vedendo il prezzo dei piatti che sta per ordinare Il menu deve risultare un onesto ed efficace strumento di vendita e rispondere alle Se volete esagerare e stupire i vostri ospiti stampate naturali esigenze di profitto del risto due menu uno con i prezzi per i signori ed uno senza rante Ma nel contempo non deve con prezzi per le signore Vedrete aumentare le richieste di tenere elementi antipatici che posso prodotti nobili ostriche salmone aragoste culatello e no generare disagio nell ospite fois gras da parte delle gentili ospiti 66 3 3 6 Quando si parla di pricing e di strategie di prezzo a grandi linee si intende che a se i prezzi sono alti fanno crescere il volume dei ricavi e diminuire percentual mente i costi variabili Per accade che quando i prezzi sono elevati diminuisca anche la clientela con il conseguente aumento dell incidenza dei costi generali sui coperti effettivi b se i prezzi sono bassi aumenta il volume della clientela i ricavi sono pi o meno simili ma non diminuiscono i costi generali mentre aumentano quelli variabili Anche in questo caso il profitto non soddisfacente c se i prezzi sono medi e il ristorante lavora in pieno il margine operativo del 15 pu considerarsi ideale Come fare per ottenere una corretta remunerazione del capitale e del lav
158. temperature all arrivo in Azienda fondamentale per garantire l i giene degli alimenti che forniamo ai Clienti ma anche importante mettere SUBITO la merce in frigorifero Tutte le consegne vengono effettuate dai fornitori con mezzi idonei in orario di aper tura del locale Lo stoccaggio e la conservazione Le materie prime vengono stoccate in Azienda in condizioni conformi alle prescri zioni normative ed a quelle dei diversi produttori in ambiente distinto da quello destinato alla lavorazione Le derrate di ogni genere sono stivate in modo da avere in primo piano sempre quel le che sono in giacenza da pi tempo Ogni settimana viene effettuato un controllo visivo sulla giusta protezione contro gli infestanti aerazione dei locali le date di scadenza dei prodotti e la corretta sistemazione delle derrate nelle celle e sugli scaffali Prima dell estrazione dal magazzino cos come nella fase di ricezione viene verifi cata la data limite di utilizzazione di ogni materia prima Qualora il prodotto fosse scaduto o avesse una scadenza molto ravvicinata o si riscontrassero lacerazioni fori schiacciamenti ammaccature rigonfiamenti ruggine metallica o rotture dei prodotti gli stessi vengono gettati via o posizionati in luogo ben distinto e segna lati in maniera inequivocabile in attesa di essere restituiti al fornitore Per il controllo del buon funzionamento dei frigoriferi e verificare l assenza di ano malie si
159. ti a tavola L augurio che anche questo manuale che offriamo all attenzione degli operatori possa aiutare Riviera di Rimini a camminare in questa direzione Andrea Gnassi Assessore al Turismo della Provincia di Rimini 10 PREMESSA Questo manuale generato a Rimini Romagna Sud come dicono con un po di spoc chia quelli che risiedono nella Romagna alta e profonda cara a Stecchetti non ha velleit storiche Tende invece a confermare che Rimini lo dico con orgoglio stato il laboratorio ideale nel quale la cucina povera stata trasformata in cucina eclettica buona per tutti nsomma erga omnes Il passaggio dalla civilt agricola e contadina quando ogni prodotto ogni avanzo ogni foglia prodotta dalla natura veniva religiosamente utilizzata a forme di alimentazione pi ricche e generose ha dato all Italia un inedita gamma di sapori travolto la ristorazione alberghiera ma in pi a Rimini grazie alla simpatia e alla cordialit del servizio la nazionalizzazione dei piatti regionali diventata realt Sar perch l area riminese frequentata da turisti e viaggiatori di altre citt e nazioni ma la Scuola di Rimini anche a tavola ha influito sul mondo della ristora zione commerciale italiana La trasformazione della cultura della scarsit in cultura dell abbondanza ci sta ora conducendo dopo alcuni decenni di goduria alla riscoperta dei sapori di un tempo e il ciclo continua
160. ti e i neon optando per soluzioni di largo impiego nel settore della ristorazione moderna come le applique le abatjour i faretti fissi o direziona li a luce alogena e a basso voltaggio l innovazione di queste lampade consiste nella temperatura pi fredda ca 3 100 K delle normali lampadine Inoltre il consumo di energia ridotto in quanto l intensit luminosa di una lampadina alogena da 50 watt corrisponde a quella di una lampadina tradizionale da 150 watt Bisogna sempre pensare all illuminazione del cibo considerando che i colori delle vivande non devono alterarsi la soluzione ideale utilizzata dai ristoranti alti di 76 4 4 2 tono quella di avere una luce diretta e personale sul tavolo per dare un senso di privacy di intimit e generare un atmosfera piacevole che consenta ai clienti di iso larsi dal resto del locale Nei locali di tendenza e di moda al momento del servizio si illumina il locale con ceri candele e fiamme libere Il risultato di penombra suggestiva ma che non con sente la lettura del menu e la verifica della qualit del cibo e delle stoviglie A nostro avviso l illuminazione deve essere sufficiente per leggere e regolabile in modo da adeguarsi alle occasioni a per creare un atmosfera pi formale e intima durante la cena b per assicurare una maggiore luminosit a colazione quando i clienti potrebbero essere d affari Sebbene sia difficile consigliare valori precisi d
161. trate gie gastronomiche che tuttavia continua a riscuotere il favore della met del mer cato fuori casa a La cultura legata allo stile Ritz Escoffier rappresenta una copiatura delle cucine classiche esistenti Le tecnologie vecchie e pesanti tipiche di questo stile si trovano negli alberghi costruiti negli anni 70 Le progettazioni le sistemazioni le divisioni per partite le dimensioni delle batterie e gli utensili vengono generalmen te scelti da chef di cucina molto pratici che ragionano in base alle proprie esi genze e affrontano il menu in modo tradizionale Con questa cultura il lavoro della cucina orientato ad andare in linea con un certo anticipo sugli orari dei pasti Le cotture espresse improvvisate ad hoc su richiesta il mantenimento e la rigenera zione non sono facilitati dalla dotazione tecnologica di questo modello Questa cultura e gli chef che la scelgono sono influenzati dalle proprie abitudini e frequentemente orientati alla produzione ed ai suoi problemi non al cliente b La cultura tecnologica porta a progettare cucine modificabili in base al menu Assemblano macchine elettriche potenti e veloci programmabili dotate di spie sonore o luminose per segnalare errori di programma La presenza di un impianto di estrazione dell aria di grande portata rende il clima di cucina pi gradevole Tutte le macchine rendono visibile il processo di cottura e richiedono elevate potenze ener
162. ttare mance pranzi viaggi gratis biglietti gratuiti inviti tessere omaggio e abbonamenti sportivi Accettare regali e premi sul volume degli acquisti Dare ai fornitori le quotazioni dei concorrenti per un eventuale aggiustamento dei prezzi Esagerare le difficolt della fornitura per ottenere concessioni Dare una preferenza automatica ai fornitori preferiti dal manager dallo chef o dall economo Permettere che la simpatia del venditore influisca sul processo di scelta del fornitore Dare la preferenza ai fornitori che sono anche clienti del proprio esercizio Chiedere ai fornitori informazioni sui propri concorrenti Ricattare i fornitori per ottenere concessioni Usare trucchi per ottenere sconti e sostituzioni di merce 4 Soluzioni per evitare inutili sprechi Non chiedete consigli a chi vende macchinari e non scegliete la soluzione preferita dal cuoco Dedicate 5 minuti per capire di quale problema o questione si tratta 97 5 5 2 5 Puntare ad una ristorazione sana e Macchine leggere facili da spostare impiantistica mobile con griglie a pavimen to e adatte per essere riassemblate ad ogni cambiamento di menu e Soffitto aspirante per creare un microclima pi adatto e favorevole al lavoro oppu re un sistema di cappe a flusso compensato e Freezer e frigoriferi trasparenti con le porte di vetro con una potente illuminazio ne interna capaci di fornire a vista inventari dei prodotti disponibili e Friggitrici elettriche
163. tu stia servendo un cliente mentre un altro sta aspettando sulla porta di avvisarlo con gli occhi sufficiente un occhiata sincera che sarai da lui in un momento tuoi clienti attenderanno cos con pi pazienza perch sanno che tu sei sensibile al fatto che loro sono l ad aspettare C Prendere la comanda Prendere la comanda un attivit professionale delicatissima Sbagliando la comanda possono crearsi seri problemi persino quando i commensali sono solo due Non solo la diversit dei clienti rende pi complessa la presa della comanda Ecco solo alcuni esempi 48 2 2 4 2 SINGOLI COPPIE lt In pi ci sono CLIENTI ABITUALI CLIENTI SPECIALI CLIENTI NUOVI TRADIZIONALI MOGLIE E MARITO y LUIE LEI IN FUGA ROMANTICA DUE DONNE DUE UOMINI DUE COLLEGHI DI LAVORO 4 COLLEGHI CHE NON LAVORANO NELLA STESSA AZIENDA 8 DONNE IL VENERDI A CENA UNA FAMIGLIA CON 2 BAMBINI la TAVOLO DA 13 PER UN ANNIVERSARIO Memorizza cosa preferiscono Scrivilo Mostra al cliente che ricordi i suoi gusti Fallo sentire a casa Punta sulla degustazione di almeno 3 piatti con diverse aggiunte a sorpresa Pur considerando tutte le variabili calcolato che nel mondo ci sono circa un milione di buoni ristoranti in qualche modo la comanda va presa Purtroppo per i modi per prendere bene una comanda non sono poi cos tanti Quand
164. ucina rif il motore di EtaMeta e Bargiornale 2006 Dotazione delle attrezzature nei ristoranti Affettatrice 94 1 Impastatrice 88 2 Macchina sottovuoto 81 6 Abbattitore 73 0 Planetaria 71 7 Sifoni 71 1 Pacojet 30 9 Nessuno di questi 0 7 Fonte La cucina rif il motore di EtaMeta e Bargiornale 2006 5 1 Le tecnologie in cucina E allora quali macchine sono pi adattabili e flessibili per fronteggiare le nuove ten denze Quali sono le attrezzature giuste per trattare i prodotti evoluti Presentiamo qui alcune schede descrittive di tecnologie storiche e attrezzature evolute che rac comandiamo di sperimentare sul menu progettato prima di sposarne le rivoluzio narie performance 85 5 5 1 La piastra ad induzione Il principio della cottura ad induzione non si basa sulla trasmissione del calore all a limento attraverso una fonte di calore ma sulla creazione per mezzo di un condut tore elettrico di un campo magnetico variabile che crea una corrente indotta nella massa metallica nella quale si cuoce l alimento Il rapporto avviene direttamente tra l energia ed il recipiente di cottura la piastra in vetroceramica su cui appoggiata la pentola ha la funzione di supporto isolante e rimane praticamente fredda I modelli pi moderni hanno una regolazione elettronica precisa al grado centigra do che reagisce istantaneamente sono alimentati a corrente elettrica ed hanno bisogno di recipienti di cottu
165. un altra e elasticit d impiego perch la temperatura regolabile e pu essere alzata o abbassata velocemente ni cottura a temperatura minore rispetto ai forni tradizionali tu minore disidratazione in superficie e minore perdita di peso dei prodotti ar risparmio energetico si minore emissione di fumo e minori incrostazioni all interno del forno su facilit di pulizia ti massima disponibilit di modelli adattabili per grandezza e tipo di utilizzo a cucine di qualsiasi tipo e dimensione Il mantenitore e il rigeneratore Sono due macchine simili che si distinguono tra loro per la differenza di potenza elettrica Il Mantenitore in grado di mantenere i cibi cotti alla temperatura deside rata mentre il Rigeneratore riesce a riscaldare le pietanze surgelate o refrigerate alla temperatura necessaria alla loro distribuzione Entrambe devono avere il con trollo dell umidit anche elettronico per non bagnare o seccare i prodotti in fase di riscaldamento e pertanto necessitano di collegamento alla rete idrica modelli car rellati indispensabili per il catering dispongono di un serbatoio interno per l ac qua Una ulteriore caratteristica la capacit di rigenerare pietanze gi impiattate senza che si possa rilevare alcuna traccia di umidit sul piatto stesso Alcuni model 88 5 5 1 li sono realizzati per sostituire le basi o le gambe dei forni cos da compattare ulte riorment
166. una vicina area par cheggio dovrebbe occuparsene verificando che sia ben illuminato e in buone condi zioni Basta porsi qualche domanda c da fidarsi a lasciare la propria macchina abbastanza sicuro per una donna sola o troppo buio Quando piove si trasforma in un acquitrino Per i clienti facile sporcarsi Se le risposte a queste domande non sono positive giunto il momento di pensare al proprio parcheggio e fare qualcosa 82 5 5 5 LA CUCINA La cucina il cuore del ristorante L atmosfera l ambiente il menu la conviviali t emergono infatti solo quando la preparazione dei cibi la loro temperatura e la presentazione dei piatti funzionano efficacemente Ecco quindi che una cucina fun zionale e ben organizzata diventa essenziale per il successo del ristorante Per ristrutturare la cucina o progettarne una nuova ci sono numerose possibilit per scegliere la soluzione pi adatta Prima di procedere doveroso affrontare almeno 4 culture che condizionano l impostazione della cucina a la cultura legata allo stile Ritz Escoffier la tradizione perpetuata da chi ha maturato esperienze nel sistema alberghiero b la cultura tecnologica macchine evolute anni 90 di concezione internazionale c la cultura mediterranea format intermedio che piace a chi difende la tradizione della cucina casalinga e familiare d la cultura contadina caratterizzata dalla spontaneit e dalla mancanza di s
167. unzionale 5 5 3 Se si deve cambiare o ristrutturare la cucina occorre tenere conto che una sola ditta fornitrice non in grado di fornire le migliori soluzioni opportuno quindi ricorre re prima a dei professionisti per avere un progetto della cucina e solo successiva mente rivolgersi alle diverse ditte fornitrici mettendole in competizione Prima di acquistare le macchine bene informarsi su quali sono le ultime novit nel settore della ristorazione visitando le fiere specializzate e leggendo le riviste del settore Se si gestisce da tempo un ristorante arrivato il momento di valutare le cose che Ecco un elenco di alcune delle principali fiere di settore HOGATEC Diisseldorf Salone Internazionale dell Industria Alberghiera della Gastronomia e del Catering Tecnologie per cucine arredamenti organizzazione amministrazione alimentari bevande HOTEL Bolzano Fiera Internazionale degli Alberghi e della Gastronomia Macchinari attrezzature e arredamenti per alberghi EQUIP HOTEL Parigi Salone Internazionale delle Attrezzature Alberghiere dei Bar e della Ristorazione Collettiva Attrezzature per hotel ristoranti bar ristorazione collettiva gastronomia SIA GUEST Rimini Salone Internazionale dell Accoglienza Attrezzature per la ristorazione arredamento forniture tecnologie impiantistica benessere HOSPITALITY Birmingham Salone Nazionale per l Industria dell Ospitalit Produttori
168. uropeo per il servizio di ricettivit turistica Linee guida per l applicazione e rassegna delle esperienze esistenti giugno 2003 I sistemi di gestione ambientale per gli alberghi Linee guida per un approccio semplificato giugno 2003 Il marketing passaparola nel turismo Manuale per gli operatori dell ospitalit luglio 2003 T 08 T 09 T 10 T 11 T 12 T 13 T 14 T 15 Organizzare l albergo per il mercato d affari Manuale di marketing per conquistare e fidelizzare la clientela business ottobre 2003 L albergo eco sensibile Manuale di marketing per realizzare un ospitalit attenta all ambiente novembre 2003 Gestire le relazioni nel turismo Una nuova cultura di marketing per Enti e destinazioni aprile 2004 Marketing di nicchia manuale per conquistare nuovi segmenti di mercato febbraio 2005 Club di prodotto Manuale di marketing per un club di successo aprile 2006 Privacy e marketing Manuale per la tutela dei dati personali nel marketing alberghiero giugno 2006 Il centro benessere in albergo Progettazione e manuale della qualit ottobre 2006 Turismo eccellente Managerialit progettualit e aspetti relazionali un mix di attenzioni per un turismo ospitale marzo 2007 T 16 Tutto sta cambiando dal vino al formaggio dalla piada alla pizza e per fortuna si mangia sempre meglio La tecnologia i controlli la conservazione con il freddo
169. ussi instabili di clientela con punte sui festivi e prefestivi Servizi e menu vanno dal rustico all internazionale dal regionale alle ricette della nonna Che siano in citt o in campagna che trattino prodotti locali freschi o preparati industriali si collocano sul fronte delle trattorie e delle pizzerie sfuggendo alle caratteristiche di tipicit che vogliono trasmettere Quando il benessere si diffonde fine anni 50 e met della popolazione italiana comincia ad uscire di casa la ristorazione indipendente si sviluppa ad un ritmo fre netico ad essa che si attribuisce la definizione di ristorazione commerciale DALLA CUCINA DELLE CORTI ALLA CUCINA GLOBALE 4 CUCINA DI CORTE 1200 pollame maiale agnello cacciagione 1300 CUCINA LAICA E ECCLESIASTICA uova ceci fave formaggio 1400 CUCINA BORGHESE DI CITTA comincia il revival della cucina di campagna 1500 patate piselli fagioli verdure 1600 INFLUENZA FRANCESE SU CIBO E SERVIZIO 1700 la nascita dello Champagne del 1680 si utilizzano tacchino zucca pomodori melanzane asparagi come pure gelato t caff e cioccolata CUCINA REGIONALE CUCINA INTERNAZIONALE 1800 1900 1900 CUCINA 1960 TRADIZIONALE e POPOLARE 1970 CUCINA DELLA PROSPERITA GLOBALIZZAZIONE RIVISITAZIONE CREATIVIT PIZZA LASAGNE Goro CUCINA INTERNAZIONALE e COUS COUS ETC SECONDO NOUVELLE CUISINE
170. vederle con gli occhi del cliente e soprattutto bisogna aiutarlo a scegliere le cose che vengono fatte meglio le specialit del ristorante Dove guarda il cliente Un menu sbagliato troppo pieno o troppo banale troppo grande o troppo piccolo un pericolo per la gestione perch invita la gente a posarlo per chiedere ma lei che cosa mi consiglia A questo punto se non si hanno camerieri perfettamente parlanti non si riesce a guidare la scelta dell ospite Ecco perch conviene selezionare i piatti pi simpati ci quelli che assicurano il margine pi alto quelli pi generosi di sapori etc e piazzarli al posto giusto Fonte J E Miller D V Pavesic Menu pricing amp Il menu contiene idee e suggestioni strategy Van Nostrand Reinhold 1986 promesse e soluzioni e i migliori risto 58 3 3 2 ranti del mondo per compilare il proprio menu usano una matrice denominata BCG Matrix per ottimizzare la presentazione del menu Prima di tutto dividono i piatti che hanno deciso di offrire in 4 grandi tipologie CAVALLI DI BATTAGLIA GRANDI STELLE LEADERS DI PERDITA Piatti tradizionali molto conosciuti facili da vendere facili da preparare gusti e sapori medi Risultati clienti poco soddisfatti bassi margini e profitti PIATTI VINCENTI Piatti innovativi molto desiderati ma con barriera d entrata occorre spingerli e spiegarli richiedono spiegazioni sugge
171. verso l esterno sono dotate di dispositivi contro gli insetti detersivi vengono conservati in apposito armadietto rifiuti vengono deposti in contenitori idonei facilmente disinfettabili in attesa dello smaltimento quotidiano in cassonetto pubblico Tutti i frigoriferi sono provvisti di termometro esterno Presenti antibagno e WC ad uso esclusivo dei dipendenti Il locale dotato di spogliatoi per i dipendenti Tutti i locali hanno un aerazione ed illuminazione naturale e rispettano i rapporti aeranti illuminanti previsti dalla normativa Le attrezzature Elencare le attrezzature utilizzate e presenti nell attivit 118 Individuazione dei pericoli I pericoli a cui sono soggette le preparazioni e le materie prime alimentari sono di natura batteriologica rischio di contaminazione batterica in quanto le preparazio ni sono fatte con alimenti deteriorabili Approvvigionamento idrico L approvvigionamento idrico viene effettuato esclusivamente attraverso la rete idri ca dell acquedotto comunale Il locale dispone di un autoclave per aumentare la pressione dell acqua Inoltre solo per alcuni utilizzi macchina caff lavabicchieri lavastoviglie l acqua viene trattata da un addolcitore che mantiene la durezza dell acqua intorno ai 6 gradi fran cesi Gli scarichi sono collegati alla rete fognaria comunale La manutenzione di questi impianti e di quello per il trattamento dell aria viene effettuata perio
172. vvigionamento e l acquisto delle materie prime per un ristorante sono atti vit importanti e strategiche In ogni parte d Italia la fornitura delle materie prime viene assicurata e garantita da grandi distributori ovunque si pu ricevere in gior nata pesce fresco anche prelavorato al fine di facilitare il servizio Parliamo ora della scelta qualitativa dei fornitori Poche parole per indicare alcuni criteri selettivi IDEE PER SELEZIONARE I FORNITORI in ordine di importanza IL FORNITORE ACCURATO NEL RACCOGLIERE LE ORDINAZIONI ONSEGNA PRODOTTI DI QUALITA PUNTUALE NELLA CONSEGNA DISPONIBILE A RISOLVERE I PROBLEMI 3 Fonte C D Riegel amp R D Reid Cornell Quarterly 2 90 96 5 5 2 HA PREZZI RAGIONEVOLI PER SINGOLO PRODOTTO QUANTO TEMPO IMPIEGA PER LA CONSEGNA CON QUALE FREQUENZA CONSEGNA HA COMPETENZA TECNICA QUELLO CHE FA IL PREZZO PIU BASSO OFFRE MODALITA DI PAGAMENTO RAGIONEVOLI FA SCONTI QUANTITA HA PERSONALE DI VENDITA PREPARATO CONSENTE ORDINI MINIMI POCO VINCOLANTI SR HA CAPACITA DI ACCESSO AGLI ESCLUSIVISTI Sn D ISTRUZIONI PER L USO DEI PRODOTTI se SUGGERISCE ANCHE SOLUZIONI O RICETTE 3 Ristorare rispettando l etica professionale Come deve comportarsi il ristoratore ideale Deve essere scaltro come il fornitore o un inflessibile manager alla ricerca di collaborazioni continuative e sicure SCORRETTEZZE Acce
173. zeria In genere la carta dei vini ha un importante ruolo di servizio in quanto evita fasti diosi interrogatori del tipo bianco o rosso fermo o frizzante Adesso al cliente si portano due proposte una leggera la selezione della settimana o del giorno se disponibile e una pesante la carta che illustra tutta la cantina In pi chi ce l ha pu proporre a voce il vino della casa sfuso o in bottiglie personalizzate ancora meglio e pi di marketing Attenzione per non investire mai la propria professionalit sulla cantina Il risto ratore non un mercante di vini prima di tutto deve pensare alla cucina facendo tesoro di questi consigli e ci sono carte dei vini che si presentano come liste funebri altre unte e imbratta te altre che sembrano enciclopedie La chiave non esagerare inutile posse dere una cantina formidabile e poi non avere i camerieri in grado di venderla e attenzione alle mode ai nuovi vini a quelli barricati a quelli freschi a quelli vec chi a quelli cari Bisogna seguire il mercato in maniera attenta senza diventare schiavi delle tendenze nel la carta dei vini esaustiva non esiste Se contiene 350 referenze disorienta il cliente e lui potrebbe chiedervi una birra Una lista dei vini completa non un atlante n un elenco telefonico eee se si incontra un cliente particolarmente esigente se il locale famoso per i vini se si vuole diventare campioni

Dal cameriere al restaurant manager. Manuale pratico per gli

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