Tabla de Contenido Pág. 1. Objetivo 2 2. Alcance
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1. despu s de la entrega del inmueble antes de cumplirse el a o de garant a por ejemplo Filtraciones Humedades arreglos en Carpinter a instalaciones hidr ulicas El ctricas entre otras 3 2 1 Inspector de locativas Persona capacitada para valorar programar y dar seguimiento a la ejecuci n de los trabajos 3 2 2 Miscel neo de locativas Persona capacitada para realizar los arreglos locativos C digo SC P 4 Versi n 2 PROVIFIENDA 3 3 Observaci n de entrega Son los detalles registrados en el inventario de entrega del inmueble 3 4 Post venta Atenci n a solicitudes hechas despu s del proceso de la entrega del inmueble 3 5 Queja Expresi n de Inconformidad por parte del Cliente con respecto a la atenci n de determinado empleado o con la forma y condiciones en que se preste o no un servicio 3 6 Reclamo Expresi n de Insatisfacci n con respecto al incumplimiento de los compromisos pactados con el cliente en las diferentes etapas del proceso como informaci n errada o incompleta acerca del inmueble demoras en tr mites escrituraci n y respuestas entre otros Toda solicitud de reparaci n antes de cumplirse el a o de garant a 3 7 Solicitud Referencia toda manifestaci n efectuada por el cliente esta puede ser de manera Escrita Carta correo electr nico Telef nica y Personal Petici n escrita o verbal sobre un hecho determinado 3 7 1 Urgente Es aquella solicitud que debe ser atendida in2. 6 Si al momento de llegar al inmueble no se encuentra nadie se dejara debajo de la puerta una Carta de Incumplimiento donde ira registrado el numero telef nico para contactar a los inspector de servicio al cliente y as poder reprogramar la visita En caso de que el propietario se comunique se reprogramara la locativa teniendo en cuenta el orden de llegada de las mismas para no afectar las dem s programaciones si el propietario no se comunica se cancela la solicitud ver actividad 8 La solicitud es cancelada si los propietarios no se comunican O atienden a las programaciones dejadas por los inspectores de servicio al cliente Desde el momento de inicio de la locativa el miscel neo asignado tendr un formato de control de horario que firmara el propietario o encargado del inmueble con hora de llegada y salida Responsable Qui n lo hace Inspector servicio al cliente Inspector de servicio al cliente Inspector de servicio al cliente Miscel neos de Locativa Inspector servicio al cliente Inspector servicio al cliente Inspector de servicio al cliente Miscel neos Inspector servicio al cliente Documento Vale de consumo Plantilla Carta de incumplimiento ejecuci n de arreglos Aptos SC F 9 Casas CREAMOS VALOR CUSEZAR INTERNATIONAL INS GROU pP mmm PROVIFIENDA Actividad Descripci n Responsable Qu se hace C mo se hace Qui n lo hace este a su vez ten
3. PROVITIENDA PROCESO SERVICIO AL CLIENTE RECEPCI N Y SEGUIMIENTO DE SOLICITUD DE LOCATIVAS DOCUMENTO Tabla de Contenido P g Objetivo Alcance Definiciones Generalidades Descripci n de Actividades Anexos Tabla de Control de Actualizaci n de Documentos 2 2 2 3 5 1 1 CREAMOS VALOR CUSEZAR MA U R D N E ere C digo SC P 4 Versi n 2 PROVIFIENDA 1 Objetivo Establecer una metodolog a clara para la atenci n y soluci n de solicitudes de locativas con el fin de agilizar una respuesta buscando la satisfacci n total del cliente 2 Alcance Inicia con la solicitud de la locativa y finaliza la ejecuci n final de la misma 3 Definiciones 3 1 Garant a Reparaci n de materiales que se vean afectados por el asentamiento fisuras de la unidad de vivienda con una vigencia no mayor a 1 a o A continuaci n se detallan las garant as ofrecidas por la empresa e Construcci n a Estructura 12 meses b Techo goteras 12 meses c Cielorraso 12 meses d Sistema el ctrico 12 meses e Plomer a 12 meses f Pisos y Azulejos desprendimientos 12 meses g Filtraciones 12 meses h Rajaduras 12 meses e Equipos artefactos y accesorios incorporados a la vivienda a Cerraduras 6 meses b Puertas 6 meses c Ventanas 6 meses d Artefactos Sanitarios 6 meses e Accesorios de ba o 6 meses f Muebles 6 meses g Grifer as 6 meses h Herrer a 6 meses 3 2 Locativa Toda solicitud
4. aso de no encontrarse el propietario para la firma se contactara telef nicamente para informarle de la inspecci n y que autorice la firma de la persona encargada Dir Servicio al Cliente 16 Ingresar al sistema Una vez realizada la inspecci n se de Provivienda la registra toda la informaci n al sistema inspecci n consignando all cada actividad cliente Es importante saber si contamos con los materiales y herramientas necesarias para la ejecuci n de las diferentes actividades teniendo esto claro podremos programar los diferentes arreglos sin ning n inconveniente si nos hacen falta recursos se deben gestionar ver actividad 18 Si las actividades a realizar necesitan la ayuda de terceros se deber coordinar y contactar a los diferentes proveedores con sus respectivos materiales o diligenciar los pedidos necesarios para poder llevar a cabo la locativa 17 Se cuenta con el recurso para la ejecuci n de la locativa al Cliente 18 Gestionar recursos faltantes al Cliente 5 2 Programaci n y Ejecuci n de Locativas Actividad Descripci n Responsable Qu se hace C mo se hace Qui n lo hace En el caso que se cuente con todo lo necesario para la ejecuci n de la locativa completamos el formato del Diligenciar acta de locativas dejando all la fecha formato de de dicha programaci n si no es posible programaci n programar en ese momento se programar posteriormente los arr
5. dr en sus manos todas las actividades que fueron valoradas y que deber n ejecutarse en su totalidad es importante aclarar que solo realizara lo que los inspectores de servicio al cliente valoraron y dejaron por escrito en dicha acta Los miscel neos tienen prohibido hacer trabajos adicionales o recibir propinas por labores realizadas Durante la ejecuci n se deber hacer 10 Verificar y seguimiento a los diferentes trabajos efectuar para as garantizar la calidad de lo Inspector de seguimiento de ejecutado En el momento de terminar servicio al cliente locativas la locativa el personal se encargara de dejar aseada el rea intervenida Una vez terminada la locativa el propietario proceder a recibir el trabajo diligenciando en el acta en este Inspector de Acta de locativa momento la daremos por ejecutada y servicio al cliente SC F 10 con su firma se entender que recibe a satisfacci n En caso de no firmar o recibir a Carta de satisfacci n se explicara por medio de Dir Servicio al explicaci n una carta las garant as y Cliente Vencimiento de recomendaciones que se dieron desde Inspector servicio garant as el primer momento y se dar por al cliente Culminada culminada dicha solicitud SC F 6 Documento 11 El propietario aprob la locativa 12 Enviar carta de explicaci n de garant as 13 Ingresar ejecuci n al sistema de Provivienda Ya culminada la locativa se ingresara al sistema fecha de finali
6. e Solicitud Sistema Inspector servicio al cliente Dir Servicio al Cliente Inspector servicio al cliente Solicitud de Dir Servicio al 3 locativas Cliente Inspector servicio al a Carta de cliente Solicitud CREAMOS VALOR CUSEZAR Inspector de servicio al cliente E 1 GROUP EEE PARA SIEMPRE PROVIFIENDA Actividad Descripci n Responsable Qu se hace C mo se hace Qui n lo hace inspecci n Ver actividad 15 de lo contrario se le deja el formato de programaci n ver actividad 12 Documento inmueble Dir Servicio al Cliente Inspector servicio al cliente 10 Ubicar al Se procede a localizar al propietario propietario telef nicamente con los datos telef nicamente registrados en el sistema Si el propietario es localizado telef nicamente concretamos con el una cita para hacer la inspecci n y proceder a programar los trabajos necesarios Ver actividad 15 si no lo podemos contactar telef nicamente se le hace llegar por debajo de la puerta el formato de programaci n ver actividad Dir Servicio al Cliente Inspector servicio al cliente 11 Se contacto telef nicamente En caso de no poder localizar al propietario dejamos debajo de su puerta una carta en el cual se 12 Entregar formato especifica d a y hora de la visita Plantilla Carta z gt Inspector servicio al z de programaci n adem s en dicho formato se dejaran cliente Programaci n d
7. e valoraci n los tel fonos donde contactar a de Arreglos servicio al cliente Se guardara en carpeta copia de recibido de dicha comunicaci n Si el propietario cumpli con la cita 13 Cumpli con la dada se procede con la inspecci n ver programaci n actividad 15 en caso de no haber cumplido se cancela la solicitud ver actividad 14 La solicitud es cancelada si los propietarios no se comunican 0 atienden puntualmente a las Inspector servicio al 14 Cancelar solicitud programaciones dejadas por los cliente inspectores de servicio al cliente y la Directora de Servicio misma debe ser enviada a la Directora al Cliente de Servicio al Cliente para ser ingresada al sistema 15 Inspecci n En presencia del propietario o Inspector de Servicio Solicitud de encargado se revisa uno a uno los al cliente locativas puntos de la solicitud y se aclara lo que se va a ejecutar y lo que no teniendo en cuenta las garant as estipuladas en el manual del propietario y las recomendaciones o precauciones sugeridas Inspector servicio al cliente Directora de Servicio al Cliente C digo SC P 4 Versi n 2 CREAMOS VALOR CUSEZAR INTERNATIONAL PARA SIEMPRE i GROU pP mmm gt PROVITIENDA Actividad Descripci n Responsable Qu se hace C mo se hace Qui n lo hace anterioridad Al terminar la inspecci n se debe firmar el formato de inspecci n con lo cual se verifica que si hubo dicha visita en c
8. eglos pendientes especificando d a y hora de ejecuci n Inspector de servicio al cliente C digo SC P 4 Versi n 2 Documento Inspector servicio al Directora de Servicio Directora de Servicio Documento Acta Locativa CREAMOS VALOR CUSEZAR PARA SIEMPRE I GROU P mmm Actividad Qu se hace 2 Ingresar programaci n al Sistema de Provivienda Planear ejecuci n locativas Retirar materiales Se puede ingresar al inmueble Dejar formato de incumplimiento Se contacto al propietario Cancelar solicitud Ejecutar locativas C digo SC P 4 Versi n 2 PROVIFIENDA Descripci n C mo se hace Se ingresara al sistema de Provivienda la programaci n acordada con los propietarios D as antes de la ejecuci n se verifica la disponibilidad del material para realizar los arreglos los inspectores pedir n el material necesario y los arquitectos de servicio al cliente autorizan y codifican el vale de consumo para retirar el material del seg n horario establecido por el almac n El inspector de servicio al cliente se encargara de retirar el material del almac n a primera hora en la ma ana En caso de que el miscel neo de locativa pueda ingresar al inmueble seg n la programaci n dada por el inspector de servicio al cliente a la hora indicada se procede con los trabajos ver actividad 9 de lo contrario se deja formato de incumplimiento ver actividad
9. hacer la solicitud por escrito ver actividad 5 En este caso se requiere una visita inmediata por parte del Inspector o Director de Servicio al cliente Debe ser ingresada al sistema ver actividad 6 Se les indica a los propietarios del inmueble que deben presentar su solicitud por escrito y esta debe ser ingresada al sistema ver actividad 6 En el momento de ingresar la informaci n se especificara la sociedad obra etapa apartamento o casa cada locativa debe tener fecha de solicitud contacto inspecci n y programaci n y se detalla all actividad por actividad con su respectiva fecha de inicio y ejecuci n Una vez ingresada la solicitud al sistema se guardara la solicitud escrita en carpeta y binding de servicio al cliente En caso de que se contacte al propietario en el inmueble ver actividad 9 de lo contrario ver actividad 10 Si el propietario es contactado en el inmueble se procede a hacer Inspector servicio al a cliente Responsable EL Documento Qui n lo hace Solicitud de Dir Servicio al locativas Cliente Inspector servicio al Carta de cliente Solicitud Solicitud de Dir Servicio al locativas Cliente Inspector servicio al Carta de cliente Solicitud Solicitud de Dir Servicio al locativas Cliente Inspector servicio al A Carta de cliente Solicitud Solicitud de Dir Servicio al A locativas Cliente Inspector servicio al q Carta de client
10. mediatamente por generar circunstancias graves en el inmueble como fugas agua gas inundaciones y cortos el ctricos 3 7 2 No urgente Es aquella solicitud que puede atenderse sin tanta urgencia ya que no genera inconvenientes delicados a personas ni al inmueble 4 Generalidades 4 1 Las Actividades son realizadas diariamente siempre y cuando cumplan con las garant as y recomendaciones establecidas en el manual del propietario 4 2 Las observaciones de entrega que son reflejadas en los inventarios de entrega con el cliente deben ser registradas en el modulo del Servicio al Cliente por la secretaria de proyecto correspondiente C digo SC P 4 Versi n 2 CREAMOS VALOR CUSEZAR PARA SIEMPRE l GROU P mmm PROVIFIENDA 5 Descripci n de Actividades 5 1 Solicitud y Valoraci n de Locativas Actividad Qu se hace 1 Recibir solicitud 2 Solicitud escrita 3 Verbal no urgente 4 Verbal urgente 5 Requerir solicitud escrita 6 Ingresar solicitud al Sistema de Provivienda 7 Archivar solicitud 8 Contactar al propietario 9 Se encontr al propietario en el C digo SC P 4 Versi n 2 Descripci n C mo se hace Se recibe solicitud en oficina u obra de manera verbal o escrita Si la solicitud se encuentra por escrito se debe ingresar al sistema ver actividad 6 En el caso de que sea verbal ver actividades 3 y 4 En este caso se le informa al propietario que debe
11. zaci n de todas las actividades all registradas Directora de Sistema de Servicio al Cliente Provivienda El acta de locativas ya diligenciada con firma del propietario y del inspector de servicio al cliente debe ser archivada Archivar acta de locativas Inspector de servicio al cliente 6 Anexos Anexo 1 Formato Solicitud de Inspecci n de Locativa SC F 3 Anexo 2 Formato de Memor ndum de Entrega de Inmueble SC F 4 Anexo 3 Formato de Memor ndum de Producto no Conforme SC F 5 Anexo 4 Carta de Pr xima Expiraci n de Garant as SC F 6 Anexo 5 Formato de Incumplimiento por parte del Cliente SC F 7 Anexo 6 Formato de Control de Horarios Miscel neos Apartamentos SC F 8 C digo SC P 4 Versi n 2 CREAMOS VALOR CUSEZAR PARA SIEMPRE l GRO U P mama PROVITIENDA Anexo 7 Formato de Control de Horarios Miscel neos Casas SC F 9 Anexo 8 Formato de Acta de Locativa SC F 10 Anexo 9 Elaboraci n de Informe Mensual entre Locativas SC l 1 7 Tabla de Control de Actualizaci n de Documentos Descripci n del Cambio Fecha Nueva Versi n Se elimino el formato de Carta de Vencimiento de Garant a 19 11 2008 Previa SC P004 F005 Se elimino el Formato Carta de Programaci n de Valoraci n de 21 09 09 Arreglos SC P004 F002 C digo SC P 4 Versi n 2 CREAMOS VALOR CUSEZAR PARA SIEMPRE l GRO U P mama
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