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1. INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE N CLEO SECTOR COMERCIO Y SERVICIOS E lementos del M dul O SUBSECTOR MERCADEO Y VENTAS NOMBRE DEL M DULO Servicio al Cliente C DIGO CSMV75 OBJETIVO GENERAL Aplicar el servicio al cliente como una estrategia que DURACION 60 horas Genera ventaja competitiva utilizando los procedimientos para evaluar y generar un programa de calidad en el servicio al cliente OBJ ETIVOS ACTIVIDADES RECURSOS especieicos CONTENIDOS DR APRENDIZAJE Hrs INSTRUCCIONALES 1 Analizar los Servicio al Cliente Explica los fundamentos Proyector componentes conceptos e Concepto e importancia del servicio al cliente te ricos del Servicio al Cliente Papel bond importancia del servicio El servicio al cliente como ventaja Papel rotafolio competitiva Exposici n dialogada por parte Proceso de evaluaci n del servicio al cliente del instructor con interacci n de aa Lapiz las personas participantes Marcadores transparencias Marcadores permanentes Masquintape L minas transparentes para An lisis de lecturas atinentes al tema grupos de trabajo 2 Aplicar t cnicas para la mejora del Servicio La organizaci n y los clientes Propio beneficio Beneficio clientes Manejo de clientes Proceso recuperaci n de clientes Clientes dif ciles Relaciones con los equipos de trabajo EVALUACI N rea Socioafectiva 10 rea Cognoscitiva dos pruebas objetivos 1 2 3 4 13 y 5 6 7 8 12 y rea sicomotora do
2. ONAL DE APRENDIZAJE El ement OS del Mi dul O N CLEO SECTOR COMERCIO Y SERVICIOS SUBSECTOR MERCADEO Y VENTAS P gina n mero 3 NOMBRE DEL M DULO Servicio al Cliente C DIGO CSMV75 OBJETIVO GENERAL Aplicar el servicio al cliente como una estrategia que DURACION 60 horas Genera ventaja competitiva utilizando los procedimientos para evaluar y generar un programa de calidad en el servicio al cliente OBJETIVOS ACTIVIDADES T RECURSOS ESPEC FICOS CONTENIDOS DE APRENDIZAJE INSTRUCCIONALES 4 Determinar los par metros Tecnolog a de la Informaci n Explica los fundamentos te ricos necesarios para el uso adecuado Uso eficaz de la tecnolog a de la informaci n de la Tecnolog a de la Informaci n de la Tecnolog a de la Estrategia para el uso adecuado de la tecnolog a de la Informacion informaci n i Exposici n dialogada por parte del Nivel actual de la tecnolog a de la informaci n en la S p i n de 1 empresa instructor con interaccion e las Uso de la informaci n personas participantes Valor de la informaci n y del conocimiento Gesti n de la informaci n An lisis de lecturas atinentes al Estructura de la informaci n tema grupos de trabajo Competencias Laborales para el uso eficaz de la Tecnolog a de la Informaci n Hojas de c lculo Bases de datos Programas para presentaciones Gesti n de compras Gestores de informaci n personal Multimedia Estructura de la empresa para el uso eficaz y eficiente de la T
3. ecnolog a de la Informaci n Hardware Internet Informaci n en la Red Redes Internas Intranet Comercio electr nico Uso de los sistemas de informaci n Elementos del M dulo INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE A gt N CLEO SECTOR COMERCIO Y SERVICIOS P agina numero 4 SUBSECTOR MERCADEO Y VENTAS NOMBRE DEL M DULO Servicio al Cliente C DIGO CSMV75 OBJETIVO GENERAL Aplicar el servicio al cliente como una estrategia que DURACION 60 horas Genera ventaja competitiva utilizando los procedimientos para evaluar y generar un programa de calidad en el E al cliente 5 Asumir una actitud Plan de acci n para el mejoramiento del Explica los fundamentos positiva en cuanto al servicio te ricos del Trabajo en equipo trabajo en equipo Declaraci n de visi n de la empresa C mo Liderazgo Motivaci n liderazgo motivaci n redactar una declaraci n de misi n Mejoramiento continuo mejoramiento continuo Trabajo en equipo Prop sitos y valores compartidos Unir habilidades y Exposici n dialogada por parte conocimientos Crear el potencial de equipo del instructor con interacci n de Empoderamiento Compartir informaci n con las personas participantes todos Crear autonom a mediante fronteras Jerarqu a versus equipos autodirigidos An lisis de lecturas atinentes al Mejoramiento continuo tema grupos de trabajo Liderazgo Poder Autoridad Coaching Importancia Fundamentos Funciones de qui nes participa
4. iales
5. n como coaches Momentos y transiciones Pr ctica y T cnicas de coaching Motivaci n recompensas reconocimientos formales e informales INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Elementos del M dulo N CLEO SECTOR COMERCIO Y SERVICIOS SUBSECTOR MERCADEO Y VENTAS P gina n mero 5 NOMBRE DEL MODULO Servicio al Cliente CODIGO CSMV75 OBJETIVO GENERAL Aplicar el servicio al cliente como una estrategia que DURACI N 60 horas Genera ventaja competitiva utilizando los procedimientos para evaluar y generar un programa de calidad en el servicio al cliente OBJETIVOS ACTIVIDADES T RECURSOS ESPEC FICOS CONTENDA DE APRENDIZAJE INSTRUCCIONALES 6 Comprometer al Elaboraci n de un programa de calidad en Exposici n dialogada por parte estudiante en el dise o de servicio al cliente del instructor con interacci n de un plan de acci n para el Elaboraci n de normas de servicio las personas participantes mejoramiento del servicio Elaboraci n de est ndares de calidad en el en su empresa servicio An lisis de lecturas atinentes al Descripci n de las normas tema grupos de trabajo Responsables Elaboraci n del manual de servicio al cliente Evaluaci n de impacto del servicio 7 Evaluar el servicio al Tipos de formularios cliente con miras a genera Sistemas de servicio ventaja competitiva Perfil del personal de servicio Funciones y tareas del personal deservicio Programa de incentivos al personal Capacitaci n Incentivos salar
6. s REQUISITOS Educaci n primaria aprobada proyectos uno sobre la Evaluaci n del Servicio al Cliente y otro sobre la Calidad en el Servicio al Cliente 30 y 35 respectivamente Elementos del M dulo INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Pe p A N CLEO SECTOR COMERCIO Y SERVICIOS P gina numero SUBSECTOR MERCADEO Y VENTAS NOMBRE DEL M DULO Servicio al Cliente C DIGO CSMV75 OBJETIVO GENERAL Aplicar el servicio al cliente como una estrategia que DURACION 60 horas Genera ventaja competitiva utilizando los procedimientos para evaluar y generar un programa de calidad en el servicio al cliente 3 Aplicar t cnicas para la Tipos de Conflicto Explica los fundamentos soluci n de Conflictos Niveles de Conflicto te ricos de la teor a del Manejo de Conflictos Conflicto No negocie con base en posiciones Separe las personas y el problema Exposici n dialogada por parte Conc ntrese en intereses no en del instructor con interacci n de posiciones las personas participantes Opciones de mutuo beneficio Insista en criterios objetivos An lisis de lecturas atinentes al Qu pasa con los poderosos tema grupos de trabajo Encuentre una mejor alternativa a un acuerdo negociado Qu pasa si no entran en el juego Qu pasa si juegan sucio Preguntas sobre justicia y sobre la negociaci n basada en principios Preguntas sobre tratar con la gente Preguntas sobre t cticas Preguntas relacionadas con el poder INSTITUTO NACI

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